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2020 年 12 月

混合多媒体配置文件

通过混合多媒体配置文件,管理员可以配置媒体通道类型(语音、聊天、电子邮件和 社交)以及客服可以同时处理的每个媒体通道的联系数。此功能可让 联系中心跨媒体通道高效地平衡负载,同时给予客户特别的关注,从而改善 客户体验。

管理员可以配置以下类型的多媒体配置文件:

  • 混合:管理员可以选择媒体通道以及客服可以同时处理的每个媒体通道的联系数。 管理员最多可以设置 1 个语音、5 个聊天、5 个电子邮件和 5 个社交联系人,供客服同时处理。

  • 混合实时:在一个时间点可以将仅一个实时媒体通道(语音或聊天)的联系人以及 其他媒体通道类型(电子邮件和社交)的联系人分配给客服。客服可以同时处理的最大联系数 是 1 个语音(默认值)、5 个聊天、5 个电子邮件和 5 个社交,其中包括在一个时间点分配给该客服的语音或聊天。

  • 独占:在一个时间点,只能跨所有媒体通道将一位联系人分配给客服。

然后,管理员可以将多媒体配置文件关联至站点、团队或客服层级的客服。团队的多媒体配置文件 集(通过管理门户的预配置)优先于站点的多媒体配置文件集; 客服的多媒体配置文件集优先于团队的多媒体配置文件集。

主管注销客服的功能

主管可以在管理门户中的新控制板客服状态数据 – 实时上,查看当前登录到 Agent Desktop 的客服的列表。主管可通过控制板注销未处理任何活动 联系人的客服;例如,在所有媒体通道中处于“可用”或“空闲”状态的客服。此功能可帮助企业管理 并发许可成本。

流设计器

Webex Contact Center 中引入了一种全新的可视脚本工具,合作伙伴和客户可以利用该工具创建自定义 流,从而实现联系中心流程自动化。第一个版本支持语音联络处理流,用于控制呼叫 在整个企业中的流动方式。这个功能强大的新应用程序具有控制脚本的所有功能,不仅如此,还有 更新的用户界面和具备新功能的活动节点。

会话 IVR - 自助服务

自助服务通过新功能得到了增强。可以 在流设计器中使用 以下 IVR(交互式语音应答)功能和活动:

  • 文本语音转换:此功能可将任意字符串、单词、句子和变量转换为听起来很自然的人工语音, 并且能够向主叫方动态播放。

  • 虚拟客服:此活动用于处理与最终用户的对话。由 Google 的 Dialogflow 功能支持的虚拟客服提供基于语音的自助服务功能,可帮助了解对话的意图,并 在 IVR 体验中为客户提供帮助。

  • 自动转接:此活动用于通过 IVR 将语音联系人转接至外线拨号号码,而无需客服 人工干预。

  • 断开联系:此活动用于在 IVR 中终止联系。

Agent Desktop 中提供以下功能:

  • IVR 脚本:客服可在 IVR 脚本小组件中查看对话 IVR 脚本。

  • CAD(呼叫关联数据)变量:客服可以根据管理员在呼叫流中设置的配置来查看或编辑 CAD 变量。

分析器中提供以下报告:

  • IVR 和 CVA 对话流报告:此报告提供自助服务运营指标,其中包括自助服务中放弃的呼叫数以及 队列中放弃的呼叫数。对报告中行片段的多级深入分析提供 与相应实体相关的详细信息。

虚拟客服 - 语音

客户现可以利用在 Google Dialogflow 中创建的虚拟客服,向主叫方提供对话 IVR 体验。 客户不再需要浏览冗长的基于 DTMF 的 IVR 菜单;相反,他们可以使用自助服务通过语音操作。

可以在 Control Hub 中配置 Dialogflow 服务帐户详细信息。配置后,路由策略提供 连接 Dialogflow 虚拟客服以驱动 IVR 的选项。客户还可以在上报意图和客服队列之间创建映射,从而配置 需要如何处理升级的呼叫。

选择退出队列和估计的等待时间

此功能允许客户在呼叫中心排队等待客服连接时, 通过 IVR 向客户呈现选项。客户可通过文本语音转换功能 获知估计的等待时间 (EWT) 和队列中的位置 (PiQ)。可以为客户提供一些选项,例如退出队列并接收 回叫、留下语音留言或继续在队列中等待。

礼貌回呼

当客户在队列中等待客服变得可用时,可以选择接收回叫,而 不必在队列中等待连接到客服。客户可以保留在队列中的位置,并接收回拨到 客户的已拨电话号码或客户选择的号码的回叫。此功能可让联系中心增强 客户体验,尤其是在等待时间更长的高峰时段。

外拨转接到队列

客服可以从 Agent Desktop 发起出站呼叫,然后 在需要时根据与客户的对话,将呼叫转接到联系中心中的另一个队列。

暂停和恢复

通话中,客服可以从 Agent Desktop 调用暂停和恢复录音事件。事件存储在 客户活动记录 (CAR) 中。通过 API 向 WFO/WFM 提供者提供 CAR。如果恢复 录音的延迟时间超过允许的时间间隔,隐私保护功能会自动恢复录音。

Agent Desktop 功能

这个版本提供了一个新的可扩展 Agent Desktop。引入了以下新功能:

  • 用户体验增强:Agent Desktop 经过用户体验刷新。桌面具有全面的全新外观, 包含管理员在桌面布局中配置的功能。

  • 客服状态计时器和连接计时器:客服状态计时器显示客服处于当前状态的总时间。如果客服处于 空闲状态并在任何其他空闲状态之间切换,则计时器会显示其处于当前状态的时间,以及 在所有空闲状态下的总时间。客服接受请求后,连接的计时器 会显示请求被接受后经过的时间。

  • 暂停和恢复录音:客服可以暂停和恢复呼叫录音。

  • 通道容量:客服可以查看在指定时间点,每个媒体通道上能够处理的联系数。

  • 通知设置:客服可以启用或禁用桌面通知、静默通知和声音通知。

  • Toaster 通知:Agent Desktop 支持浏览器 Toaster 通知。

  • 屏幕弹出窗口:当客服接受来电时,浏览器将在 Agent Desktop 上弹出。根据屏幕弹出窗口显示和桌面布局设置,客服可以 在“辅助信息”窗格的新浏览器选项卡、现有浏览器选项卡或屏幕弹出窗口选项卡中查看屏幕弹出窗口详细信息。

  • 重置整个桌面布局:客服可以将自定义布局重置为默认桌面布局。

  • 键盘快捷键:客服可以为特定的桌面功能设置键盘快捷键。

  • 切换到深色模式:客服可以启用或禁用 Agent Desktop 的深色背景主题。

  • 下载错误报告:如果客服遇到 Agent Desktop 问题,其可以下载错误日志,并将错误日志发送给 管理员,以便调查问题原因。

  • 活动呼叫:在发起出站预拨活动呼叫之前,客服可以查看客户的联系信息。

  • 客服注销:当主管将客服从 Agent Desktop 注销时,将通知客服。

  • 作为应用程序安装:客服可以将 Agent Desktop 作为桌面应用程序安装。

  • 本地化:Agent Desktop 用户界面支持 27 种语言的本地化。支持下列语言:

    保加利亚语、加泰罗尼亚语、中文(中华人民共和国)、中文(中国台湾)、克罗地亚语、捷克语、丹麦语、荷兰语、英语、芬兰语、法语、德语、希腊语、匈牙利语、 意大利语、日语、韩语、挪威语、博克马尔语、波兰语、葡萄牙语、罗马尼亚语、俄语、塞尔维亚语、斯洛伐克语、斯洛文尼亚语、西班牙语、瑞典语 和土耳其语。

  • 辅助功能:Agent Desktop 具备可方便视力欠佳用户使用的功能。

  • 此版本中还包含其他用户体验增强特性,包括:

    • 在客服状态更改 为 RONA 之前,传入请求会在“任务列表”窗格或弹出式窗口中显示几秒钟。

    • “任务列表”窗格中的标记会指示未读聊天和社交消息对话数。

  • 支持 Microsoft Edge Chromium(MS Edge V79 和更高版本)浏览器。

  • 多个客服可以通过实时更新来编辑和保存 CAD(呼叫相关数据)变量。

  • 当客服处于“可用”状态时,可以发起出站呼叫。

  • 客服可以启用声音通知来播放声音并使用滑块调节音量。

  • “客服交互历史记录”窗格显示 过去 24 小时内通过所有通道与客户通信的详细信息。

  • “辅助信息”窗格中的联系历史记录选项卡显示过去 90 天与客户的通信。所有数字频道的联系 记录是合并在一起的,而语音通道的联系记录仅限于语音通道。

  • Agent Desktop 支持响应式视图。使用 Agent Desktop 时建议的显示尺寸为:

    • 屏幕尺寸:500 x 400 像素(宽 x 高)或以上。

    • 最大标题小组件尺寸:500 x 64 像素。

    • 管理员可将“辅助信息”窗格中的自定义选项卡配置为响应式。这也适用于 较小的查看区域,例如连接器视图。

桌面布局

借助桌面布局功能,管理员可以自定义 Agent Desktop 布局并将其分配给团队。

桌面布局有两种类型:

  • 默认布局:系统生成的桌面布局,可供所有团队使用。

  • 自定义布局:管理员根据特定团队的要求创建的布局,分配给一个或多个团队。

自定义布局允许管理员自定义以下项:

  • 标题和徽标

  • 拖放和尺寸调整小组件

  • 通知计时器和最大通知数

  • 自定义图标、自定义选项卡、自定义标题、自定义页面和自定义小组件

  • 永久小组件:任何自定义小组件均可定义为永久小组件。永久小组件会显示在 Agent Desktop 的所有页面上。

  • 屏幕弹出窗口:当客服接受来电时,浏览器将在 Agent Desktop 上弹出。根据屏幕弹出窗口显示和桌面布局设置,客服可以 在“辅助信息”窗格的新浏览器选项卡、现有浏览器选项卡或屏幕弹出窗口选项卡中查看屏幕弹出窗口详细信息。

管理员可以在自定义布局中添加或删除以下小组件:

  • IVR 脚本

  • 活动联系人和呼叫指南

  • Cisco Webex 体验管理小组件:客户体验之旅 (CEJ) 和客户体验分析 (CEA)

只有当管理员配置了 小组件 时,以下体验管理小组件才会显示在 Agent Desktop 上:

  • 客户体验之旅 (CEJ):按时间顺序显示客户过去所有的调查答复。该小组件有助于了解 客户过去的业务经历,并恰当地与其接洽。当客服通过呼叫、聊天或电子邮件与客户接洽时,此小组件将自动 激活。客服可以查看评级和分数,例如 净推荐值 (NPS)、客户满意度 (CSAT)、客户费力度 (CES),以及 从客户那里收集的所有其他反馈。

  • 客户体验分析 (CEA):通过行业标准指标(例如 NPS、CSAT、CES 或 体验管理中跟踪的其他 KPI)显示客户或客服的总体脉冲。

当客服登录到 Agent Desktop 时,可以使用与其团队关联的桌面布局。 客服可以使用拖放和尺寸调整功能自定义桌面布局。


除了请求通过属性和特性将数据传给小组件之外,管理员还可以通过 Agent Desktop JavaScript API 软件包来使用和操纵小组件内的系统数据,以执行 更复杂的操作。

将 Webex Contact Center 与 Webex Calling 配合使用

同时订用了 Webex Contact Center 和 Webex Calling 的客户可以将其 Webex Calling 拨号号码(终端) 用作与 Webex Contact Center Agent Desktop 结合使用时的首选客服终端设备。这还 使得客服能够使用其 Webex Calling 分机号登录,在受支持的 Webex Calling 设备和客户端上进行远程连接, 同时在两个解决方案上启用对内部用户的网内呼叫转接,从而绕过 PSTN 并节省话费。

Webex Contact Center 支持以下用于 Webex Calling 终端设备(客户端)的客服设备:

  • Webex Calling 桌面电话

  • Webex Calling 桌面应用程序(PC 音频)

  • 手机上的 Webex 移动应用程序

  • 与 Webex Calling 集成的 Webex 客户端(PC 音频)

OEM 与 Acqueon 集成 - 预拨活动

Webex Contact Center 与 Acqueon LCM(链接和活动管理器)应用程序集成之后,可启用语音通道的出站预拨 活动管理。管理员可以使用 Acqueon LCM 界面配置出站预拨活动。 然后,客服可以从 Agent Desktop 发起活动呼叫。当客服发起活动呼叫时,系统将 从正在进行的预拨活动中动态检索新联系人并将其分配给该客服。

活动管理器模块中提供各种活动报告。管理员可以 通过在分析器中将 OEM 与 Acqueon 报告集成,衡量活动的有效性。

Cisco Webex 体验管理话后调查

Webex Contact Center 集成了客户体验管理 (CEM) 平台——Webex 体验管理。 因此,管理员可以配置 SMS 和电子邮件话后调查来收集客户反馈。

社交消息通道

社交消息正在成为与企业联系、执行各类一对一客户服务 和查询处理任务的主要方式。它是异步和个性化的;社交消息应用程序的优势在于,作为与亲朋好友沟通的手段,其已经为客户所熟悉 。

Webex Contact Center 现在支持社交消息通道。客户可以通过 Facebook MessengerSMS(短消息服务)与联系中心中的客服互动。当客户使用其社交消息应用程序与客服互动时,客服可以像处理网络聊天一样处理联系, 不需要任何其他培训。此外,可以将社交消息对话与用于聊天的虚拟 客服(机器人)集成在一起,这样客户便能够像在网络聊天中一样,在路由到实时客服之前使用自助服务。虚拟客服检测到的方法 可用于直接完成请求服务,或适当地路由联系人。

集成支持 Google Dialogflow。对于 SMS,客户可以从受支持的 供应商 MessageBird (www.messagebird.com) 处购买一个或多个 SMS 号码。对于 Facebook Messenger 集成,客户必须已有或新建一个 Facebook 主页。

Webex Contact Center 的服务特定管理员角色

Webex Contact Center 引入了新的服务特定管理员角色。此角色可分配给 外部管理员和客户组织中的管理员。服务特定的管理员角色 可在 Control Hub 上启用受限的管理访问。具有此角色的管理员可以管理联系中心许可证和联系中心 服务。


在即将发布的版本中,流设计器将支持面向外部管理员的服务特定管理员角色。客户 可以继续使用客户组织管理员角色在流设计器中创建和修改脚本。

在此版本中,还会启用对预配置管理员的支持。具有联系中心服务预配置管理员 特权的合作伙伴管理员可以执行合作伙伴完整权限管理员可以执行的所有活动。

此版本支持外部只读管理员。具有只读角色的外部管理员 可以在只读模式下访问所有 Webex Contact Center 管理界面。

内容安全策略

内容安全策略定义可从 Webex Contact Center 应用程序访问的受信任域的核准列表。 此功能有助于遵守浏览器实施的内容安全策略框架。

外拨 ANI

在发起外拨呼叫时,客服可以从外拨 ANI 列表中选择一个电话号码。外拨 ANI 使得客服能够 选择电话号码,该号码将作为主叫号码向外拨呼叫的接收方显示。管理员必须将外拨 ANI 列表 添加到客服配置文件中。

在不注销 Agent Desktop 的情况下更改团队

登录到 Desktop 的客服可以更改为不同的组,无需退出 Desktop。仅当没有活动的联系请求或对话时,客服才能更改 团队。客服成功更改团队后,系统会应用新团队的桌面 布局和路由策略(语音或数字通道)。

RONA 弹出窗口

如果客服在管理员配置的时间段内无法接受任何联系请求(语音或数字频道), 联系请求会返回到队列,系统会将客服状态更改为 RONA。系统无法将任何 新的联系请求发送给处于 RONA 状态的客服。当客服处于 RONA 状态时,会显示一个弹出窗口,其中包含 如下选项:

  • 转至空闲:表示客服可以将状态从 RONA 更改为管理员配置的默认空闲原因。

  • 转到可用:表示客服可以将状态从 RONA 更改为“可用”,以接受和响应联系请求。

通过流控制支持业务规则引擎

业务规则引擎 (BRE) 为租户提供了一种将其数据合并到 Webex Contact Center 环境的方法, 用于自定义路由以及常规实施。借助此功能,已经 在 Webex Contact Center 中使用业务规则引擎 (BRE) 解决方案的新客户和现有客户可以通过流控制为其组织利用 BRE 数据。

流设计器中的外部管理员支持

流设计器已增强,现支持外部管理员。外部管理员可以使用流设计器查看、创建、修改和删除 流。具有只读权限的外部管理员只能在流设计器中查看流。