Hva er nytt for administratorer i Webex Contact Center

21 desember 2022

Forbedringer av Salesforce CRM Connector

Integrering av Webex kontaktsenter med Salesforce CRM-koblingen introduserer følgende nye funksjoner:

• Avansert skjermutfylling og automatisk utfylling av kundeoppføringer: Denne funksjonen tillater dynamisk samsvar av kundeoppføringene basert på DAK-data (Caller Attributed Data) som sendes fra flytutformingen i det Webex Contact Center. Med denne forbedringen innføres felttilordninger i aktivitetsoppføringene og i oppretting av en ny sak.

• Synkronisering av omnikanaltilstand: Koblingen synkroniserer Salesforce-tilstanden for omnikanal med tilstedeværelsesstatusen for Webex kontaktsenteragentskrivebord. Med forbedringen gjør de eksklusive kanalmodusene det mulig for agenter å håndtere én samhandlingstype om gangen – enten Salesforce omnikanal eller talekanal i det Webex kontaktsenteret.

• Widget for Salesforce-handlinger: Koblingen støtter en ny Salesforce Actions-widget for hurtighandlinger. Denne widgeten vises på skrivebordet når agenten er tilkoblet ved talesamhandling.

  Følgende handlinger er tilgjengelige:

  • Vise/redigere aktivitetsoppføring

  • Knytte til aktivitetsoppføring

  • Opprett sak

  • Direkte saksnotater

• Dynamisk status på oppgavelinjen (Softphone-widget): Widget-oppgavelinjen i Salesforce viser dynamisk status for agenttilstand og samtaleovergangstilstander for Webex Contact Center – Tilgjengelige og Inaktive tilstander, inkludert inaktive koder, og overganger for anropstilstand, for eksempel Innkommende anrop, Tilkoblet og Frakoblet. Dette gjør det mulig for agenter å se live-statusen sin på oppgavelinjen uten å måtte åpne kontrollprogrammet Webex Contact Center.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Integrere Webex kontaktsenter med Salesforce.

20 desember 2022

Endringslogg og abonnement på endringer i utviklerportalen

Utviklerportalen for Webex kontaktsenter har nå en API Endringslogg. Du kan abonnere på en RSS feed for å få den nyeste informasjonen om API utgivelser, oppdateringer og endringer som er gjort i kontraktene API, nedgradering av API-er og mye mer. Denne tjenesten leverer oppdateringer direkte fra tjenestegruppene Webex kontaktsenteret som vanligvis ikke er inkludert i produktmerknadene.

20 desember 2022

Agent Desktop API-er – API-er for samtalekonsultasjon

Webex Contact Center tilbyr nå et ekstra sett med Agent Desktop API-er som gjør det mulig for partnere og kunder å konfigurere sine egne Agent Desktop og opprette oppgaveaktiviteter. Disse API-ene for samtalekonsultasjon er:

• Tilgjengelige agenter API for blind overføring/konsultasjon/konferanse: Henter den tilgjengelige listen over agenter som kan nås for konsultasjon, konferanse eller overføring.

• Rådfør overføring: En agent kan starte en konsultasjonsoppgave med en annen agent og overføre samtalen når det er nødvendig.

• Avvis/avslutt konsultasjonsforespørsel: Tillater en agent å avvise en forespørsel om konsulentanrop.

• Godta konsultasjonsforespørsel: Tillater at en agent godtar en forespørsel om konsulentanrop.

• Konsulter konferanse: Tillater en agent å legge til en allerede rådgivende agent/telefonnummer i samtalen med kunden, slik at alle tre deltakerne kan være i en konferanse.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Webex Contact Center for Developers. Logg på for å vise innholdet på den bestemte siden.

13. desember 2022

Automatisere klargjøring ved hjelp av API-er for administratorkonfigurasjon

Spennende ting er tilgjengelig fra Webex Contact Center Developer Portal-teamet med konfigurasjons-API-ene. Som bedrift kan du nå automatisere klargjøring for brukere og bruke viktige kontaktsenterfunksjoner.

De administratorrelaterte API-ene som er tilgjengelige, er:

• Brukere: Vedlikehold brukerenheter for å lagre grunnleggende brukerrelatert informasjon som navn, telefonnummer, e-post-ID, plassering osv.

• Brukerprofil: Brukerprofil er en utvidelse av brukerdata som lagrer informasjon som brukerabonnementer, bestillinger, belønninger, preferanser osv.

• Skrivebordsoppsett: Opprett et Webex Contact Center Desktop-oppsett for å forenkle og spore de bevegelige delene av en kontaktsenteradministratorprofil, og du får tilpasse den til dine behov.

• Globale variabler: Disse variablene er konfigurerbare og tilgjengelige i alle aspekter av kontaktsenterøkosystemet.

• Arbeidstyper: Angi og spor arbeidsstatusen for et anrop, for eksempel når en linje er inaktiv eller hvis en samtale er avsluttet. Dette hjelper deg med å anslå når den linjen vil være klar til å ta imot neste anrop.

• Lydfiler: Du kan laste opp forhåndsinnspilte lyd-/musikkmeldinger som du kan bruke som en del av flyten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du gå til portalen Webex-kontaktsenter for utviklere .

13. desember 2022

Forbedring av Agent Desktop: Koble til undermeny for en kontaktforespørsel

En tilkoblingsmeny brukes til å informere en agent om at en ny kontaktforespørsel er i ferd med å bli tilordnet. Tilkoblingsspaoveren etterfølges av forespørselen om innkommende kontakt for at agenten skal utføre handlinger før tilstandsendringen. Agenten kan ikke logge av når en tilkoblingsmeny vises på agentskrivebordet.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Popover og Answer a Call.

01. desember 2022

Støtter JSON-objekt som en variabeltype i flytkontroll

Flytutviklere kan opprette egendefinerte variabler av typen JSON og bruke disse variablene i ulike aktiviteter, for eksempel HTTP-forespørsel, Analyser og Angi variabel. I HTTP-forespørsels- og analyseaktiviteter kan du for eksempel trekke ut data ved hjelp av JSON-banefilteruttrykk og lagre dem i JSON-variabel.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette egendefinerte variabler i Flytutforming.

24. november 2022

Nye utdatavariabler i QueueToAgent-aktivitet

QueueToAgent-aktiviteten ruter kontaktene direkte til den foretrukne agenten. Følgende utdatavariabler legges til i QueueToAgent-aktiviteten:

• Agentstat

• AgentIdleCode

Ved å konfigurere denne aktiviteten kan flytdesignere få informasjon om følgende statuser i henholdsvis utdatavariablene Agentstate og AgentIdleCode:

• AgentState: Inaktiv og tilgjengelig

• AgentIdleCode: Møte, lunsj, kaffe, pause og så videre.

Dette gjør det mulig for flytdesignere å sette kontakten i kø til samme agent basert på de inaktive kodene som er konfigurert i administrasjonsportalen. For inaktive koder som lunsj eller møte kan flytdesignere dirigere samtalen til en kø eller en annen agent. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kø til agent.

22. november 2022

Rådfør deg for å ringe nummer tilordnet inngangspunkt

Denne funksjonen gjør det mulig for en agent å starte en konsultasjonssamtale med en annen agent i en annen avdeling via et inngangspunkt. Agenten kan velge inngangspunktet som er tilordnet oppringingsnummeret, fra rullegardinlisten Oppringingsnummer i dialogboksen Konsultasjonsforespørsel . Med denne forbedringen viser alternativet Kø i dialogboksen Overføringsforespørsel bare køer. Alternativet Oppringingsnummer i dialogboksen Konsulter forespørsel viser alle inngangspunktene og adresseboknumrene.

Når det foretas et konsultasjonsanrop til et inngangspunkt, håndterer flytkontrollen denne samtaleøkten som en ny samtale. Videre kan flytkontrollen tildele nye ferdigheter, spille IVR-musikk og sjekke åpningstider for å plassere konsultasjonssamtalen i riktig kø.

08. november 2022

Agent Desktop API-tilbud

Webex Contact Center tilbyr nå et sett med Agent Desktop API-er som gjør det mulig for partnere og kunder å sette opp sitt eget Agent Desktop med vår nåværende portefølje.

Desktop API-er:

• Agentpålogging: Logger agenten på skrivebordet og forhindrer duplisert pålogging hvis det allerede finnes en aktiv økt.

• Agentavlogging: Logger agenten av skrivebordet og kan bare kalles opp når WebSocket Secure (WSS)-økten er opprettet.

• Endring av agenttilstand: Agenten kan angi en status for å indikere tilgjengeligheten (tilgjengelig, inaktiv, opptatt osv.)

• Last inn på nytt: Tillater at agenten mottar alle kontaktene som er tilordnet til en bestemt agent og tilstand.

API-er for oppgave- eller samtalekontroll:

• Hent oppgave: Henter åpne og lukkede samtalekontrolloppgaver for en agent.

• Opprett oppgave: Oppretter en vellykket oppgave.

• Godta oppgave: Gjør det mulig for agenten å godta en innkommende eller utgående forespørsel.

• Avslutt oppgave: Avslutter en pågående innkommende eller utgående forespørsel.

• Vent oppgave: Setter en oppgave på vent når agenten konsulterer.

• Avvis oppgave: Forkaster en oppgave, og endrer dermed agentens status til Tilgjengelig.

• Overføringsoppgave: Overfører en oppgave eller chat til en annen agent.

• Gjenoppta oppgave: Gjenopptar en oppgave som er satt på vent.

Samtaleopptak:

• Sett samtaleopptak på pause: pauser samtaleopptaket slik at agenten ikke registrerer brukerens personlige identifiserbare opplysninger (PII).

• Fortsett samtaleopptak: Gjenopptar samtaleopptak når agenten er klar til å spille inn igjen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du gå til Webex Contact Center for Developers portal.

03. november 2022

Sikre variabler i flytkontroll

Som flytutvikler kan du merke egendefinerte flytvariabler som sikre for å hindre logging av personlig identifiserbar informasjon (PII). Du kan også konfigurere disse sikre variablene som agentsynlige eller redigerbare for å kontrollere presentasjonen av disse variablene på Agent Desktop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Sikre variabler.

03. november 2022

Regional mediestøtte gjennom taleplattformen Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center støtter regional medietilgjengelighet via RTMS. Denne funksjonen gjør det mulig for kundemedier (lyd og SIP-signalering) å forbli lokale i et geografisk område, uavhengig av hvor den Webex kontaktsenterleieren eller hjemmeplasseringen befinner seg. Hvis du holder mediene lokale i en region, reduseres ventetiden, lydkvaliteten forbedres og gir unike regionaliserte mediekonfigurasjoner for multinasjonale distribusjoner. Den Webex kontaktsenterleieren er for eksempel definert som et hjemmeområde i USA. Når et innkommende anrop ankommer et ikke-hjemmeområde, for eksempel Sydney i Australia, forblir medietjenestene lokale i Sydney i Australia, med bare programkontrollsignaler som sendes tilbake til USAs hjemregion. Denne funksjonen er tilgjengelig for støttede RTMS-regioner som USA og Sydney, med flere regioner som kommer online i slutten av 2022.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tilordne et inngangspunkt.

03. november 2022

Webex Contact Center lansering i Japan datasenter

Webex Contact Center-tjenester er nå tilgjengelige fra et nytt Japan-basert datasenter. Under pålastingsprosessen kan kunder velge operasjonslandet som tilordnes til det japanske datasenteret for å klargjøre leieren i det japanske datasenteret. Dette datasenteret gir tilgang til dedikerte VPOP-er basert i Japan og fordeler kunder i APJC som trenger talemedietjenester i denne regionen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se veiviseren for oppsett av tjenester og Datalokalitet i Webex Contact Center-artikler .

31. oktober 2022

Opplastingspartner som kunde

Partnere kan nå introdusere en Webex kontaktsenterleier i sin egen organisasjon ved å velge alternativet Jeg er kunde i veiviseren for ordreoppsett i Kontrollhub.

Partnere må være oppmerksom på følgende begrensninger når de klargjør leieren til sin egen organisasjon ved hjelp av Control Hub:

• Hvis operasjonslandet som er valgt, tilordnes datasentrene i USA, Storbritannia, Tyskland, Australia eller Japan, må partneren bare ombord leieren på standardplattformen. Partneren må ikke velge unntaksplattformen. Hvis du vil ha mer informasjon om Webex datasentre for kontaktsenter, kan du se artikkelen Datalokalitet i Cisco Webex Contact Center.

• Hvis operasjonslandet som er valgt, tilordner datasenteret i Canada, må partneren ikke ha noen eksisterende kundeleiere klargjort i datasenteret. Partneren må først klargjøre leieren for eget bruk, og senere starte onboarding av kundeleietakere. Ikke bruk denne funksjonen hvis en partner allerede har kundeleiere.

28. oktober 2022

Nye og nye illustrasjoner i Agent Desktop

Den Agent Desktop viser forbedrede og kontekstavhengige illustrasjoner som er i samsvar med Webex produktserien. Som en del av denne endringen vises en ny standardillustrasjon på landingssiden.

27. oktober 2022

Forbedring av terskelvarsel

Med denne forbedringen inkluderer e-postvarsler som genereres for terskelbrudd, nå det oppdaterte tidsstempelet og tidssonen for leieren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Terskelvarsler i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12. oktober 2022

Variabler støtte for de digitale kanalene

Webex Contact Center støtter bruk av globale variabler og egendefinerte flytvariabler (lokale variabler) mens du bygger flyter for de digitale kanalene. Globale variabler defineres i administrasjonsportalen. Flytutviklere kan bruke disse variablene i flyter til å angi og sende verdier i sammenheng med samhandlinger som behandles i kontaktsenteret. Hvis disse variablene er merket som agentsynlige og agentredigerbare, kan agenter med denne funksjonen vise og oppdatere verdier for disse variablene i Agent Desktop under kundesamhandling. I tillegg kan du merke globale variabler som rapporterbare, slik at verdier er tilgjengelige i Analyzer for tilpasset rapportering. Alle variabler som er angitt i hovedflyten, for eksempel globale og lokale flytvariabler, er også tilgjengelige for tilgang i de delte flytene.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Variabel støtte for digitale kanaler.

4. oktober 2022

Agent Desktop forbedring – Angi en hvilken som helst side i navigasjonsfeltet som målside

En ny egenskap isDefaultLandingPage legges til i JSON-filen for skrivebordsoppsett. Med denne egenskapen kan administratoren angi en hvilken som helst side i navigasjonsfeltet som målside når agenten logger på. Administratoren kan konfigurere målsiden på globalt nivå eller teamnivå via skrivebordsoppsettet.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Navigasjon (egendefinerte sider).

29. september 2022

Slette enheter permanent i Webex kontaktsenter

Webex administrative konfigurasjoner for kontaktsenteret kan nå slettes permanent. Dette hjelper kunder med å fjerne uønskede konfigurasjoner, beholde et lett konfigurasjonsfotavtrykk og forbedre programytelsen. Før du sletter et konfigurasjonsobjekt permanent, må du merke det som inaktivt. Du kan også med jevne mellomrom slette inaktive objekter ved hjelp av en automatisk fjerning som er på leiernivå.

Hvis du vil ha mer informasjon, se Slette inaktive objekter permanent.

28. september 2022

Overspenningsvern: Maksimalt antall samtidige digitale kontakter for en leietaker

Denne funksjonen definerer maksimalt antall digitale kontakter som kan være aktive på kundeleieren. Terskelen for maksimal samtidig digital kontakt angir denne verdien. Når leieren når terskelen, avviser den alle nye digitale kontakter til eksisterende digitale kontakter kobles fra for å få ned antallet samtidige digitale kontakter under terskelen. De samtidige digitale kontaktene i kontaktsenteret inkluderer chat, e-post, SMS og sosiale kanaler.

Verdien for Maksimal digital kontakt samtidig er satt til 30 % høyere enn rettighetene for digital kontakt samtidig:

Terskel for maksimal digital kontakt samtidig = samtidige rettigheter til digital kontakt * 1.3

Verdien for samtidige rettigheter for digital kontakt er basert på følgende formel:

Samtidige rettigheter til digital kontakt = (antall forpliktede standardagentlisenser + antall forpliktede Premium-agentlisenser) x 2 x 15

100 x 15

Kunder kan sende inn en støtteforespørsel for å justere terskelen for maksimal samtidig digital kontakt for leieren. Den maksimale terskelen for samtidig digital kontakt kan ikke overstige 160 000.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Innstillinger for samtidig digital kontakt i Konfigurasjons- og administrasjonshåndboken forCisco Webex-kontaktsenter.

Rapporten Overspenningsvernstatistikk er tilgjengelig i analysatoren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se statistikk over overspenningsvern i brukerhåndboken forCisco Webex Contact Center Analyzer.

28. september 2022

Konfigurer variabler som vises i popover- og samhandlingskontrollruten

Flytutforming lar flytutviklere velge systemvariablene, globale og lokale variabler som må vises i popoveren for taleanropsforespørsel og ruten Interaksjonskontroll.

Når variablene er merket som synlige på agentskrivebordet, kan flytdesigneren:

• Velg variablene som skal vises i ruten Kontrollfunksjon og Samhandlingskontroll.

• Ordne de valgte variablene i den rekkefølgen de skal vises.

• Tilpass etiketten som er knyttet til variabelen, når den vises på agentskrivebordet.

Popover-variablene gir kort informasjon om et innkommende anrop, og informasjonen hjelper agenter med å lære mer om kunder før de samhandler med dem. Når et taleanrop godtas, vises de konfigurerte variablene i ruten Samhandlingskontroll. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende deler:

• Variabler som kan vises på skrivebordet i Konfigurasjons- og administrasjonsveiledning forCisco Webex Contact Center.

• Popover i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

• Samhandlingskontroll i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

28. september 2022

Avansert køinformasjon og distribusjonsgruppe for eskalering av anrop

Webex Contact Center støtter nå disse nye Flow Control-aktivitetene:

• Avansert køinformasjon: Denne aktiviteten viser sanntidsantallet agenter i tilstanden Tilgjengelig og antallet påloggede agenter for et bestemt sett med kompetansekrav. Basert på antallet agenter som er tilgjengelige for å håndtere kontakter, kan flytutviklere bruke denne aktiviteten til å bestemme og administrere flytsekvensen.

• Eskaler anropsdistribusjonsgruppe: Denne aktiviteten lar flytutviklere eskalere en kontakt i kø til neste eller siste anropsdistribusjonsgruppe. Dette gir flytutvikleren bedre kontroll og fleksibilitet til å administrere kontakter som er parkert i en kø, og bidrar til å redusere ventetiden for kontakter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Informasjon om avansert kø.

14. september 2022

Forbedring av Agent Desktop – Logg på med landskode

Agenter kan logge på Agent Desktop basert på deres geografiske plassering. De kan gjøre følgende:

• Velg landskoden fra en rullegardinliste, og skriv inn oppringingsnummeret i dialogboksen Stasjonslegitimasjon .

• Lagre innstillingene for stasjonslegitimasjon for fremtidige pålogginger.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Logge på agentskrivebordet i brukerhåndboken forCisco Webex Contact Center Agent Desktop.

9. september 2022

Taleplattform for sanntidsmedietjenesten (RTMS)

Webex Contact Center introduserer en forbedret mediebehandlingsplattform Real Time Media Service (RTMS) som den primære medietjenestemotoren for Webex Contact Center. Fase én av den globale RTMS-utrullingen inkluderer støtte for Voice POP-baserte PSTN-tilkoblingsalternativer. Dette gjør det mulig for kunder å bruke enten partner-PSTN (tjenesteleverandører) eller utvide PSTN-tjenester som Bring your Own PSTN (ByoPSTN) fra deres Private Branch Exchange (PBX)-distribusjon for kontaktsenteret.

Støtte for ytterligere tilkoblingsmuligheter som Webex Calling Subscription-based (CCP eller LGW) PSTN og Cisco Bundled PSTN vil bli lagt til på et senere tidspunkt. Kundekvalifisering evalueres under introduksjonen, og partnere velger RTMS i Partner Control Hub under innføringen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Konfigurere talekanal for Webex-kontaktsenter og Veiviser for tjenesteoppsett i artikkelen Komme i gang med Webex-kontaktsenter .

10. august 2022

Endre sted for en agent

Med denne forbedringen kan du endre området som er tilordnet til en agent. Team- og multimedieprofilverdiene må endres tilsvarende. Cisco anbefaler at agentområder oppdateres i et planlagt vedlikeholdsvindu og agenter for å opprette en ny økt på Agent Desktop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Redigere en bruker i kapittelet Klargjøring i installasjons- og administrasjonshåndboken for Cisco Webex Contact Center.

5. august 2022

Forbedringer i Flow Designer

• Veksleknapp for automatisk lagring for flyter: Flytutviklere kan aktivere eller deaktivere automatisk lagring av en flyt ved hjelp av veksleknappen for automatisk lagring . Når du aktiverer denne funksjonen, lagrer Flytdesigner automatisk endringene som gjøres i flyten hvert tredje sekund. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Aktivere eller deaktivere alternativet for automatisk lagring.

• Tilbakestill en flyt til den forrige versjonen: Flytutforming lar flytutviklere tilbakestille en flyt til den tidligere publiserte versjonen. Det åpner flyten i redigeringsmodus, der du kan gjøre de nødvendige endringene og publisere flyten på nytt med en ny versjon. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tilbakestille en flyt.

• Eksport og import av flyter: Flytutforming lar flytutviklere eksportere eller importere flytkontrollskript på tvers av samme eller forskjellige leiere. Med denne funksjonen kan flytutviklere replikere flytskript på en enklere måte enn å måtte opprette flyter på nytt. Du kan navigere til fanen Rutingstrategi> flyter i administrasjonsportalen for å få tilgang til funksjonen for eksport- og importflyter. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Eksportere og importere flyter.

• Kopier og lim inn aktiviteter i flyter: Flytutforming lar flytutviklere kopiere og lime inn en eksisterende aktivitet på flere steder i en flyt, uten å måtte velge en ny aktivitet fra Aktivitet-panelet hver gang. Dette bidrar til å spare tid og krefter på å velge og konfigurere den samme aktiviteten flere ganger. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kopiere og lime inn aktiviteter.

28. juli 2022

Tidsavbrudd for inaktivitet på skrivebordet

Med denne funksjonen kan administratorer angi et tidsavbrudd for inaktivitet i skrivebordsprogrammet. Dette bidrar til å hindre at agenter og ledere bruker lisenser på ubestemt tid og blokkerer kontaktsenterressurser. Tidsavbrudd på leiernivå kan defineres i Administrasjonsportal> Organisasjon >Innstillinger , og i tillegg kan administratorer også angi tidsavbrudd på agentprofilnivå som overstyrer innstillingene på leiernivå. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Innstillinger i installasjons- og administrasjonshåndboken forCisco Webex-kontaktsenter.

Hvis en agent er inaktiv på Agentskrivebordet i en angitt periode, varsles agenten med dialogboksen Langvarig inaktivitet . Dialogboksen med en nedtellingstidtaker vises ett minutt før det konfigurerte tidsavbruddet inntreffer. Hvis du ikke klikker på Forbli pålogget-knappen før tidtakeren går ut, logger agentskrivebordet deg av. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tidsavbrudd for inaktivitet i brukerhåndboken forCisco Webex Contact Center Agent Desktop.

26. juli 2022

Konfigurerbart RONA-tidsavbrudd for hver kanal

Administratorer kan nå konfigurere tidsavbrudd for omadressering på leiernivå ved ikke svar (RONA) for hver kanal. Verdiene kan konfigureres på siden Control Hub > Contact Center > Settings >Desktop .

Kanaltypene som støttes, er:

• Telefoni

• Chatte

• E-post

• Sosiale kanaler

Hvis du vil ha informasjon om hvordan du konfigurerer RONA-tidsavbruddsverdier, se artikkelen Skrivebordsinnstillinger for Webex-kontaktsenter.

25. juli 2022

Tilpasse tidssone for Webex-kontaktsenter for leier

Med denne funksjonen kan en bruker velge tidssone for kontaktsenterleieren ved klargjøring av et abonnement eller en prøveversjon ved hjelp av veiviseren for førstegangsoppsett. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Komme i gang med Webex-kontaktsenter.

25. juli 2022

Forbedret skrivebordsoppsett

Med denne forbedringen blir nye funksjoner som utgis for skrivebordsoppsettet, automatisk tilgjengelige for brukere som bruker et uendret skrivebordsoppsett. Det kreves ingen administratorhandling for å bruke nye funksjoner i grupper som bruker uendrede oppsett. De nye layoutbaserte funksjonene er tilgjengelige når en bruker oppdaterer skrivebordsøkten eller logger på skrivebordet.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Skrivebordsoppsett i installasjons- og administrasjonshåndboken forCisco Webex-kontaktsenteret.

21. juli 2022

Forbedring av Agent Desktop – Legg til illustrasjon på oppgavesiden

En ny egenskap taskPageIllustration finnes i JSON-filen for skrivebordsoppsettet. Den nye egenskapen gjør det mulig for administratoren å tilpasse illustrasjonen av den tomme oppgavesiden basert på organisasjonsinnstillinger og merkejustering. Når en agent logger på, viser oppgavesiden den konfigurerte illustrasjonen som bakgrunn. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se taskPageIllustration.

18. juli 2022

WhatsApp for innkommende kundebehandling:

Webex Contact Center integrerer WhatsApp som en kanal for forbedret kundeinteraksjon. WhatsApp-kanalen lar sluttbrukere nå ut til bedrifter som en ekstra kanal. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere WhatsApp-kanal i installasjons- og administrasjonsveiledningen forCisco Webex-kontaktsenter.

Med WhatsApp-integrering kan agenter svare på WhatsApp-kontakter ved hjelp av Webex Contact Center Agent Desktop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere WhatsApp-samtaler i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide .

15. juli 2022

Forbedringer i Agent Desktop

• Forbedret brukeropplevelse – engasjert etikett: Når en agent er i tilstanden Tilgjengelig og godtar en aktiv forespørsel, viser agenttilgjengelighetstilstanden en intuitiv etikett kalt Engasjert. Etiketten Engasjert vises på agentens skrivebord når agenten har godtatt oppgaven og har kontakt med kunden. Når Engasjert-etiketten vises, kan agenten fortsette å motta aktive forespørsler på andre kanaler, avhengig av kanalkapasiteten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agenttilgjengelighetstilstander.

• Mulighet for agenter til å gi tilbakemelding om skrivebordsopplevelsen: Vi fortsetter å utvikle Agent Desktop raskt basert på tilbakemeldinger fra brukerne. For å gjøre det enklere for agenter å komme med inndata som hjelper oss med å forbedre skrivebordsopplevelsen deres, tilbyr vi et tilbakemeldingsalternativ i Agent Desktop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Navigasjonsfelt.

13. juli 2022

Agentbasert ruting

Agentbasert ruting lar deg tilordne en dedikert agent eller relasjonsleder til kontaktene dine. Bruk agentbasert ruting til å rute, sette i kø eller parkere kontaktene direkte til foretrukne agenter.

Har du kontakter som ringer kontaktsenteret ofte? Du kan tilordne den siste agenten som samhandlet med kontakten, som foretrukket agent når kontakten ringer.

Kø-til-agent-aktiviteten i flyten muliggjør agentbasert ruting. Agentens e-postadresse eller ID i kø-til-agent-aktiviteten gjør det mulig å rute kontakter til foretrukne agenter.

Med denne forbedringen kan du redusere tiden du bruker på å løse samtaler, og forbedre den generelle kundeopplevelsen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentbasert ruting.

13. juli 2022

Oppdatere agentferdigheter i sanntid

Når du oppdaterer kompetanseprofilen for agenter eller legger til ferdigheter i en agentprofil, oppdateres dette i sanntid uten at agenter trenger å logge av eller på igjen for å se oppdateringene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Teams.

7. juli 2022

Windows 11-støtte i Webex Contact Center

Webex Contact Center støtter Microsoft Windows 11-operativsystemet for Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop og Analyzer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• Kategorien Kontrollhub i artikkelen Systemkrav for Webex-tjenester.

• Delene Støttede nettlesere for Management Portal og Flow Designer Browser Requirements i konfigurasjons- og administrasjonsveiledningen forCisco Webex Contact Center.

• Delen Krav til nettleser i brukerhåndboken forCisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Delen Systemkrav i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer.

21 juni 2022

Forbedring av Agent Desktop – Feilmeldinger når utgående anrop mislykkes

Når et utgående anrop mislykkes, viser Agentskrivebordet nye feilmeldinger for følgende scenarier:

• Et nummer som ringes opp av en agent, kobles ikke til kunden. For eksempel problemer med samtaletilkobling.

• En agent avviser et utgående anrop. For eksempel når agenten er opptatt i en annen samhandling.

• En kunde kobler fra et inngående anrop. Kunden avbryter for eksempel et inngående anrop.

• En kunde svarer ikke på et inngående anrop. Anropet ringer for eksempel, men kunden svarer ikke på anropet.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Foreta et utgående anrop.

16 juni 2022

Forbedringer av tilbakeringing på Internett

Vil du at innringerne skal sende tilbakeringingsforespørsler fra en ekstern kilde, for eksempel nettsted, chat eller mobilapp? Vi har en Web Callback API tilgjengelig nå.

Når en forespørsel er sendt, sendes den til Webex-kontaktsentersystemet. Webex-kontaktsenteret mottar tilbakeringingsforespørselen og starter et anrop til anmoderen på et utgående inngangspunkt som bare brukes til tilbakeringinger.

Partnere eller kunder bør bygge og vedlikeholde frontdelen og brukergrensesnittet for å sende forespørselen om tilbakeringing. Muligheten til å avbryte tilbakeringingsforespørsler, ferdighetsbasert ruting, planlegging og mekanismen for nye forsøk vil ikke være tilgjengelig i denne versjonen.

Tilbakeringingsrapporten i Analyzer inkluderer den nettbaserte tilbakeringingsrapporten med følgende felt:

• Type tilbakeringing: Typen tilbakeringing kan være Høflighet eller Web.

• Kilde til tilbakeringing: Kilden til tilbakeringing kan være nettsted, chat eller mobilapp.

Agentskrivebordet viser den nye tilbakeringingen ikon.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du gå til portalen Webex-kontaktsenter for utviklere .

26. mai 2022

Dynamisk ledetekststøtte for IVR

Flow Designer støtter én enkelt IVR-flyt for å håndtere samhandlinger på flere språk basert på kundens valg av språk. Flow-utviklere kan konfigurere lydpromptvariabelen i ulike IVR-aktiviteter, for eksempel Play Music, Play Message, Menu og Collect Digits. Denne variabelen velger at lydmeldingene skal spilles dynamisk av på språket som kunden valgte under samhandlingen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Aktiviteter i samtalebehandling i installasjons- og administrasjonshåndboken forCisco Webex-kontaktsenter.

18. mai 2022

Systembegrensninger i Webex-kontaktsenter

Konfigurasjonsgrenser for Webex-kontaktsenter er nå dokumentert og publisert. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Systemgrenser i Webex-kontaktsenteret i kapittelet Komme i gang i installasjons- og administrasjonshåndboken forCisco Webex Contact Center.

9. mai 2022

Administratorlisensieringsendringer

Det er nå valgfritt å tilordne en premiumagentlisens til en administrator. Det koster ingen lisens for administratorer som ikke har tilgang til agent- eller tilsynsfunksjoner. Slike administratorer har ikke tilgang til følgende moduler i administrasjonsportalen:

• Agent Desktop

• Rapportering og Analytics

• Overvåking av samtaler

• Administrasjon av opptak

• Agenttilstandsdata i sanntid

Hvis du vil ha mer informasjon om administratorlisensieringsendringer, kan du se dokumentasjonen for Webex-kontaktsenteret.

21. april 2022

Forbedringer i Agent Desktop

• Fjernet bakgrunnsillustrasjonene på målsiden: Målsiden så langt viste noen standardillustrasjoner som bakgrunn når en agent logget på Agent Desktop. Disse standardillustrasjonene fjernes, og agentene ser nå en målside uten illustrasjoner.

• Endre rekkefølgen på kategoriene i ruten Tilleggsinformasjon: Agenter kan dra og slippe faner i ruten Tilleggsinformasjon for å endre tabulatorrekkefølgen. Denne funksjonen gjelder for:

  • Kategorier som vises i ruten Tilleggsinformasjon.

  • Flere kategorier i ruten Tilleggsinformasjon. Agenten kan klikke rullegardinlisten Flere faner og deretter velge ønsket kategori.

  Rekkefølgen i kategoriene beholdes selv etter at en agent navigerer bort fra ruten Tilleggsinformasjon, laster inn nettleseren på nytt, tømmer nettleserens hurtigbuffer eller logger av og logger på Agentskrivebord på nytt.

  Hvis agentene vil tilbakestille fanene til standardrekkefølgen, kan de klikke på Flere handlinger ()-ikonet og velge alternativet Tilbakestill tabulatorrekkefølge .

  Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se ruten Tilleggsinformasjon i brukerhåndboken forCisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  Hvis du vil aktivere denne funksjonen, må JSON-filen for skrivebordsoppsettet inneholde følgende nye egenskaper:

  • Dra og slipp faner: Administratorer må sette den flyttbare egenskapsverdien til sann. I tillegg setter du egenskapen comp-unique-id til en unik verdi for å identifisere komponenten.

  • Tilbakestill tabulatorrekkefølge: Administratorer må angi tilbakestillingsattributtene for komponenten agentx-wc-more-actions-widget.

  Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se ruten Tilleggsinformasjon i installasjons - og administrasjonshåndboken forCisco Webex-kontaktsenter.

12. april 2022

Rapporter om lagerovergang

Ni nye overføringsrapporter for rene talemeldinger er nå tilgjengelige i Webex-kontaktsenteret. Disse rapportene har samme utseende og virkemåte som CCX-rapporter (Cisco Unified Contact Center Express).

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overgangsrapporter i brukerhåndboken forCisco Webex Contact Center Analyzer.

11. april 2022

Nye digitale kanaler lansert med full generell tilgjengelighet

De nye digitale kanalene lanseres nå med full generell tilgjengelighet.

Nye digitale kanaler – chat, e-post, SMS (Short Messaging Service) og Facebook Messenger – er nå tilgjengelige i Webex-kontaktsenteret i USA, Storbritannia, ANZ, og EU. Kunder kan samarbeide med partnerne og kontoadministratorene for å planlegge innføringen av organisasjonen og benytte seg av de nye digitale kanalene.

Når kunder bruker disse kanalene, kan de bruke følgende forbedringer:

• Flow Builder: Denne forbedringen gir kundene mulighet til å lage kraftig selvhjelp. Flytverktøy er et redigeringsprogram som gjør det mulig for kunder å opprette interaktive kommunikasjonsflyt med minimal programmering eller skriptgrep. Det har et brukervennlig dra og slipp-grensesnitt som heter Flow Canvas, som hjelper til med å bygge kommunikasjonsflyt ved hjelp av noder.

• Ferdighetsbasert ruting: Administratorer kan tilordne ferdighetskrav og kriterier for kompetanseavslapning til kontakter i QueueTask-noden i flytbyggeren. Kontakter rutes til agenter basert på kompetanse krav som samsvarer best på det tidspunktet i flyten.

• Popup: Et popupvindu er et vindu som vises autonomt på en agents skrivebord når agenten utfører visse handlinger, for eksempel godta en kontaktforespørsel eller svare på en kontaktforespørsel fra en kunde. Skjermpopup-vinduer hjelper agenten med å få mer informasjon om kunden slik at de kan fortsette samtalen.

• Automatiserte samhandlingsmeldinger via Flow eller Bot gjør det mulig for kunder å opprette en QnA- eller oppgaverobot og integrere den via en flyt.

• De kanalspesifikke funksjonene tillater hyperkoblinger og leveringskvitteringer.

Alle digitale kanaler er en del av Premium Seat License. Kostnader er ekstra for følgende tjenester: automatiserte samhandlingsmeldinger, kortkode-SMS, lang kode SMS, gratis SMS og botbruk.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Nye digitale kanaler i installasjons- og administrasjonshåndboken forCisco Webex-kontaktsenter.

31. mars 2022

Autosvar gjør det mulig for en støttet Webex-anropsbasert agentenhet (Webex Calling-app eller MPP-telefon) å svare på anrop automatisk. Agenten hører en tone når anropet besvares automatisk.

Funksjonen krever et abonnement på Webex Calling.

Autosvarvirkemåten gjelder for anrop som er mottatt eller startet av en agent på Agent Desktop. Anrop som agenter mottar, men som ikke administreres av Webex Contact Center-ringer som vanlig, for eksempel fra agent til agent.

Administratorer bruker kategorien Agentprofil i Klargjøring-modulen i administrasjonsportalen til å sette feltet Autosvar til Ja. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Agentprofil i kapittelet Klargjøring i Oppsett- og administrasjonshåndboken for Cisco Webex Contact Center.

30. mars 2022

Bytt telefonialternativ

På forespørsel kan kunder få tilgang til en veiviserdrevet arbeidsflyt som automatisk bytter telefonileverandør for leieren. Dette gjør det mulig for kunder å bytte mellom alternativene VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN eller Webex Calling (CCP/Local Gateway). Kunder trenger en planlagt nedetid for å bytte telefonileverandør.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Konfigurere talekanal for Webex kontaktsenter.

16. mars 2022

Forbedring av brukeropplevelsen i veiviseren for oppsett av tjenester

Veiviseren for tjenesteoppsett er nå forbedret. Oppsettet for kontaktsentertjenesten justeres etter den nye brukeropplevelsen. Det er ingen endringer i konfigurasjonsalternativene, og de forblir de samme som før.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Komme i gang med Cisco Webex Contact Center.

03. mars 2022

Sømløs kundeoppgraderingsbane fra Cisco Customer Journey Platform (R10) eller CC-One (R9) til Webex Contact Center

Denne funksjonen gjør det mulig for kunder som bruker Cisco Customer Journey-plattform (R10) eller CC-One (r9), til å oppgradere til Webex Contact Center. Kunder som registrerer denne funksjonen, får tilgang til et arbeidsområde for overføring. Dette arbeidsområdet har følgende nøkkelfunksjoner:

• Leierkonfigurasjoner: Kunder kan trekke ut administrative konfigurasjonsdata fra sin eldre leier og konvertere dem til et format som kan brukes til raskt å opprette de samme konfigurasjonene i Webex kontaktsenter.

• Historiske data: Når kunder har migrert fullstendig til kontaktsenteret Webex og deres eldre leiere er tatt ut av drift, kan kundene spørre analysedata som ble opprettet på den gamle plattformen.

• Samtaleopptak: Når kunder har migrert fullstendig Webex til kontaktsenteret og deres eldre leiere er tatt ut av drift, kan kundene spørre etter og laste ned samtaleopptak som ble opprettet i den gamle plattformen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Migrere fra Cisco Customer Journey Platform (R10) og Cisco CC-One (R9)-versjoner til Cisco Webex Contact Center.

Masse operasjoner for Webex Contact Center

Med masse perasjoner kan partnere og kunder bruke CSV-filer for å opprette administrative konfigurasjoner for Webex Contact Center i bulk. Denne funksjonen bidrar til å automatisere igangsetting av nye kunder og gjør at eksisterende kunder enkelt kan gjøre konfigurasjonsoppdateringer i stor skala til leieren.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Masseoperasjoner i Webex kontaktsenter.

15. februar 2022

Overspenningsvern: maks. antall taleanrop for en leier

Denne funksjonen definerer det maksimume antallet anrop som kan være aktive i kundens leier. Verdien betegnes som Maksimal terskel for samtidig talekontakt og er tilgjengelig i kategorien Innstillinger i administrasjonsportalen. Etter at terskelen er nådd, avvises alle nye anrop til eksisterende anrop kobles fra, for å beholde antall samtidige anrop under terskelen. De samtidige anropene i kontaktsenteret omfatter innkommende anrop og utgående anrop (utgående anrop foretatt av agenter, utgående kampanjeanrop og tilbakeringinger).

Verdien for Maksimal samtidige talekontaktterskel er satt til 30 % høyere enn for samtidige talekontaktrettigheter:

Maksimal terskel for samtidig talekontakt = Rettigheter til samtidige talekontakter * 1.3

Verdien for Rettigheter til samtidig talekontakt er basert på følgende formel:

Rettigheter til samtidig talekontakt = [((antall forpliktede standardagentlisenser + antall forpliktede Premium Agent-lisenser) * 3) + antall IVR tilleggslisenser som er kjøpt]

Rettigheter til samtidig talekontakt = [100 + antall IVR legge til lisenser som er kjøpt]

Kunder kan sende en støtteforespørsel for å redusere eller øke terskelen for maksimal samtidig talekontakt. Maksimumsverdien som er tillatt for terskelen for samtidig talekontakt, er 13000. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Innstillinger for samtidig talekontakt i Cisco Webex Contact Center Konfigurasjons- og administrasjonsveiledning.

Rapporten Overspenningsvernstatistikk introduseres i analysatoren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Statistikk over overspenningsvern i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Ferdighetsbasert ruteforbedring

En ny metode for kontaktvalg – ferdighetsbasert kontaktvalg – introduseres i ferdighetsbasert ruting (SBR). Kunder kan velge én av følgende metoder for å velge kontakter – ferdighetsbasert kontaktvalg eller først inn, først ut (FIFO)-basert utvalg. I ferdighetsbasert kontaktvalg filtrerer SBR kontakter i en kø med jevne mellomrom for å samsvare med agentferdighetene i sekvensen – (1) kontaktprioritet og (2) tidsstempel (eldst til nyest).

Kontakter som sendes til SBR-køer, parkeres til en samsvarende agent er tilgjengelig. Når en agent er tilgjengelig, kobles samsvarende kontakt blant de parkerte kontaktene til agenten på prioritet, uavhengig av kontaktens plassering i køen. Den ferdighetsbaserte kontaktvalgsmetoden reduserer dermed ventetiden for parkerte kontakter og forbedrer produktiviteten til agenter.

Som standard er ferdighetsbasert kontaktvalg aktivert for kunder. Hvis kundene vil aktivere valg av FIFO-basert kontakt, må de kontakte Ciscos kundestøtte. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Ferdighetsbasert kontaktvalg i konfigurasjons- og administrasjonsveiledningen for Cisco Webex Contact Center.

11. februar 2022

Agent Desktop Enhancement - omorganisere ikoner på den horisontale overskriften

En ny egenskap headerActions legges til i JSON-filen for skrivebordsoppsettet. Med denne egenskapen kan administratoren endre standardrekkefølgen for ikonene i den vannrette overskriften på Agent Desktop—(1) (Webex), (2) (Outdial), og (3) (Varslingssenter)-ikoner.

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Egenskapsverdien headerActions skiller mellom store og små bokstaver.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se headerActions i kapittelet Klargjøring i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Alternativer for datoformat for intervallfelt i analyserapporter

Standard datoformat for intervallfeltet i analyserapporten er mm/dd/åååå. Med den nye forbedringen lar Analyzer brukerne velge forskjellige datoformater for intervallfeltet , på samme måte som andre felt i rapportene.

Tilpassing av datoformat var tidligere bare tilgjengelig for profilvariabler.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Endre datoformat for intervallfeltet i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10. februar 2022

Behandle ugyldige DTMF inndata i IVR undersøkelser etter samtale

Webex Contact Center kan håndtere scenarier der det er ugyldig eller ingen DTMF (dual-tone multifrequency) inngangsrespons fra kunder under IVR undersøkelser etter samtalen. Flytutviklere kan konfigurere parameteren Tidsavbrudd i delen Avanserte innstillinger i tilbakemeldingsaktiviteten i flytutformingen for å definere den maksimale varigheten (i sekunder) som systemet venter på DTMF inndata fra kunder. Videre kan administratorer konfigurere følgende IVR innstillinger for Webex kontaktsenter i kategorien Spørreskjemainnstillinger i spørreskjemaet etter samtaleundersøkelse i Webex Experience Management:

• Maksimalt antall ugyldige inndata og tidsavbrudd tillatt: Administratorer kan velge en verdi i rullegardinlisten Maksimalt antall ugyldige inndata og tidsavbrudd tillatt for å angi det maksimale antallet ganger systemet tillater ugyldige inndata eller svar uten inndata fra kunder.

• Lydfiler for varslingsmeldinger: Administratorer kan laste opp lydfiler for å spille av varslingsmeldinger for henholdsvis ugyldige inndata DTMF tidsavbrudd for oppføring og maksimalt antall nye forsøk overskredet.

Hvis en kunde skriver inn ugyldige inndata eller ikke angir inndata til et undersøkelsesspørsmål innen den angitte tidsavbruddsperioden, spiller kontaktsenteret av lydmeldingen for å varsle kunden om den ugyldige oppføringen eller tidsavbruddet, og spiller deretter av det samme undersøkelsesspørsmålet for kunden. Når maksimalt antall forsøk går, spiller kontaktsenteret av det tilsvarende lydvarselet til kunden, hopper over de gjenværende spørsmålene i undersøkelsen og spiller av takkemeldingen for å avslutte undersøkelsen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Validere DTMF svar på inndata i IVR undersøkelse etter samtale i konfigurasjons- og administrasjonsveiledningen for Cisco Webex Contact Center.

07. februar 2022

Globale variabler i Webex kontaktsenter

Administratorer kan definere globale variabler ved hjelp av Klargjøring-modulen i administrasjonsportalen. Administratorer kan angi de globale variablene som agentsynlige og agentredigerbare for å gjøre dem tilgjengelige for agenter via Agent Desktop. I tillegg kan administratorer angi variablene som rapporterbare for å inkludere dem i Analyzer-rapporter. Flytutviklere kan bruke de globale variablene i flyter til å angi og sende verdier i sammenheng med samhandlinger som behandles i kontaktsenteret. Hvis en agent oppdaterer en global variabelverdi som kan redigeres av agenten, vil den oppdaterte verdien være tilgjengelig i analysatoren for rapportering. Med denne funksjonen kan administratorer definere rapporterbare globale variabler og beholde dem på tvers Webex kontaktsenterkomponenter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Globale variabler i Cisco Webex Contact Center Oppsetts- og administrasjonsveiledning.

28. januar 2022

Webex Customer Experience for Developers Portal

Portalen for Webex Customer Experience for Developers gjør det mulig for tredjepartsutviklere å få tilgang til Webex kontaktsenter og områder som AI (kunstig intelligens) og reisen innenfor kundeopplevelsesplattformen programmatisk. Portalen tilbyr REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API-er (Application Programming Interfaces), varsler og SDK-er (programvareutviklingssett) for å hjelpe utviklere med å bygge og forbedre kundeopplevelsen. Utviklere kan gjøre seg kjent med API-ene ved hjelp av de API referansedokumentene, eksempelkoden og prøvefunksjonaliteten som finnes i portalen, til å bygge kundeopplevelsesapper.

Følgende funksjoner er tilgjengelige som en del av den nye versjonen:

• Automatisert integreringsprosess: Gjennom integreringer kan utviklere be om tillatelse til å aktivere API-er for kundeopplevelse (CX). Utviklere kan nå registrere og administrere integrasjoner enkelt via mine apper i Webex utviklerportal for kontaktsenter.

• Task Webhooks: Utviklere kan motta sanntidsvarsler om oppgavehendelser via oppgavewebhooks.

• Multimedieprofiler API: Et nytt CRUD (opprette, lese, oppdatere og slette) API endepunkt for multimedieprofiler er tilgjengelig nå.

• Veiledning for hastighetsbegrensning: En ny veiledning for frekvensbegrensning er tilgjengelig på Webex Contact Center for Developers-portaldokumentasjonen.

• Godkjenningsveiledning: Hvis du vil godkjenne apper for å få tilgang til ressurser, kan du se dokumentasjonen for godkjenningsveiledningen på portalen for Contact Center for Developers for Webex.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du gå til Webex Contact Center for Developers portal.

22. januar 2022

Støtte for E.164-format for internasjonal oppringing i Webex Contact Center

Webex Contact Center støtter formatet E.164 telefonnummer for internasjonale anrop for agenter og ledere. Dette kommer i tillegg til IDD-formatet (International Direct Dialing) som tidligere ble støttet for alle telefonialternativer i Webex Contact Center.

Med denne forbedringen støttes E.164-formatet for alle PSTN-alternativer for Webex Contact Center – Cisco Provided Bundled PSTN, Service Provider PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) og Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center støtter E.164-formatet i følgende scenarier:

• Innkommende anrop: kontaktsenterkunder kan bruke oppringingsnumre i E.164-formatet for å koble til kontaktsenteret.

• Agentpålogging: Agenter kan logge på Agent Desktop ved å angi oppringingsnumre i E.164-format (i tillegg til IDD-formatet) i dialogboksen Stasjonspålogging . Denne funksjonen lar agenter som er plassert i forskjellige geografiske områder, forbli tilkoblet til Webex Contact Center for å håndtere taleanrop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se logge på brukerhåndboken for Agent Desktop i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brukerhåndboken.

  Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer oppringingsnummeret til en agent, kan du se Redigere en bruker (agentinnstillinger) i Cisco Webex Contact Center Oppsett- og administrasjonsveiledning.

• Overføre, konsultere og konferansesamtaler: Agenter kan angi oppringingsnumre i E.164 format (i tillegg til IDD-formatet) i dialogboksene Overføringsforespørsel og Konsulter forespørsel for å starte overføring, konsultasjon eller konferansesamtaler med agenter i andre geografiske områder. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overføre en samtale og starte en konsultasjonssamtale i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer telefonnumre i bedriftsadresseboken, kan du se Adressebøker i Cisco Webex Contact Center Oppsetts- og administrasjonshåndbok.

• Outdial Calls og Outbound Campaign Calls: Agenter kan foreta outdial anrop til kontakter i andre geografiske områder ved hjelp av telefonnumre i E.164 format, i tillegg til IDD-formatet. Denne forbedringen gjelder for oppringte anrop, høflig tilbakeringing og utgående kampanjeanrop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Foreta et utgående anrop i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Overvåking av lederanrop: Veiledere kan nå angi tilbakeringingsnummeret for samtaleovervåking, lekter inn og hvisker coaching i E.164 formatet, i tillegg til IDD-formatet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåke samtaler og Opprette eller redigere en overvåkingsplan i Oppsetts- og administrasjonsveiledningen for Cisco Webex Contact Center.

Store organisasjoner kan ha agenter som opererer i mange land over hele verden. Disse agentene vil trolig oppleve lang ventetid siden den runde turen av taletelefoni kan være en faktor i den opprinnelige matrisen.

22 desember 2021

Webex Contact Center lagrer filtrene som er angitt i hver kategori i APS (Agent Performance Statistics), i Agent Desktop og administrasjonsportalen i nettleserbufferen. Bufring av filtrene i hver kategori sparer tiden agenter bruker på å angi filtre hver gang de bytter faner, og gir dem dermed en bedre brukeropplevelse.

Filterendringene som gjøres av en bruker, lagres i nettleserbufferen på brukerens datamaskin for den bestemte bruker-IDen. Filtrene som brukeren angir, forblir de samme selv om brukeren oppdaterer nettleseren eller logger på kontaktsenteret Webex igjen med samme nettleser. Brukeren kan tilbakestille filtrene til standardverdiene ved å tømme nettleserens hurtigbuffer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Sammendragsrapport, Agentstatistikk – historisk rapport ogAgentstatistikk etter tilstand – historisk rapport i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

Beholde kolonnebredde i tabellrapporter

Analysatorbrukere kan endre kolonnebredden i tabellrapporter dynamisk når de kjører rapporter. Den endrede kolonnebredden ble imidlertid ikke beholdt tidligere da rapportene ble oppdatert, noe som gjorde det nødvendig for brukerne å endre størrelsen på kolonnene på nytt.

Med den nye forbedringen lagrer Webex Contact Center den endrede kolonnebredden i nettleserbufferen på brukerens datamaskin, for den bestemte bruker-IDen. Den endrede kolonnebredden forblir den samme selv om brukeren oppdaterer nettleseren eller logger av og logger på Webex kontaktsenteret igjen med samme nettleser. Brukeren kan om nødvendig tilbakestille kolonnebredden til standardstørrelsen ved å tømme nettleserens hurtigbuffer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Endre kolonnebredde for rapport i brukerhåndboken forCisco Webex Contact Center Analyzer.

Heltallsformat for behandlede kontakter

Tabellrapporter i analysatoren er forbedret for å vise antall kontakter som er behandlet, i hele tallformatet. Dette gjelder for følgende kolonner:

• Behandlede kontakter

• Antall inngående kontakter behandlet

• Eksterne kontakter behandlet

Dataene ble vist i desimalformat tidligere.

15 desember 2021

Forbedringer i Agent Desktop

• Oppbevare data for gjeldende agentoppgave : En ny egenskap stopNavigateOnAcceptTask legges til i JSON-filen for skrivebordsoppsettet. Denne egenskapen bestemmer om fokus skal flyttes til en nylig godtatt oppgave eller ikke, når en agent godtar den nye oppgaven. Administratorer kan sette egenskapen til Sann eller Usann.

  • Sann: Beholder fokus på den gjeldende oppgaven som agenten jobber med. Dette bidrar til å beholde data som ikke er lagret som angis for gjeldende oppgave.

  • False: Flytter fokus til den nylig godtatte oppgaven. Dette er standardverdien.

  Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Egenskaper for JSON-oppsett på øverste nivå i Cisco Webex Contact Center Installasjons- og administrasjonsveiledning.

• Støtter spesialtegn i oppringingsnummer for anrop: Agent Desktop støtter spesialtegnene # (hash), * (stjerne) og : (kolon) i tillegg til + (pluss) i oppringingsnummeret for utgående anrop, overføringsforespørsler og konsultasjonsforespørsler.

  Når en agent kopierer et nummer med spesialtegn til feltet Oppringingsnummer eller nummertastaturet, beholder Agent Desktop bare spesialtegnene som støttes (+, #, * og :).

  Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Behandle taleanrop i Cisco Webex Contact Center Konfigurasjons- og administrasjonsveiledning.

• Forbedret brukeropplevelse – popover-etiketter for innkommende anrop: Nye etiketter vises på popover-vinduer for innkommende anrop for enkel identifisering av anropstypen. Etikettene forbedrer også tilgjengeligheten for synshemmede brukere.

  I tillegg vises Agent Desktop og Som henholdsvis tilbakeringings- og kampanjeanropsikoner.

  Tabellen nedenfor viser anropstypene, ikonene og de tilsvarende etikettene:

  Anropstype	Etikett	Ikon
  Innkommende taleanrop	Inngående anrop
  Tilbakeringing	Tilbakeringing
  Utgående forhåndsvisning for kampanjeanrop	Kampanjesamtale
  Oppringing	Oppringing

  Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Oppgaveliste i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

03. desember 2021

Tillegg av lokaliseringsstøtte i Analyzer

Analyzer støtter lokalisering på ytterligere to språk, engelsk (Storbritannia) og portugisisk (Portugal), i tillegg til de 27 språkene som tidligere ble støttet.

30. november 2021

Støtt flere språk for undersøkelser etter samtale

Kontaktsenterkunder kan gi tilbakemelding via undersøkelser etter samtale drevet av Webex Experience Management på flere språk. Denne funksjonen er tilgjengelig for både tale- og e-post/SMS undersøkelseskanaler.

Hvis du vil velge et egendefinert språk for en evaluering etter samtalen, kan flytutvikleren bruke variabelen Global_language eller velge veksleknappen Overstyr språkinnstillinger i delen Språkinnstillinger i tilbakemeldingsaktiviteten i Flytutforming. Hvis det valgte språket ikke er konfigurert i undersøkelsen i Webex Experience Management eller ikke støttes, faller undersøkelsen tilbake til å bruke standardspråket engelsk (USA).

Hvis du vil ha mer informasjon om språkene som støttes og hvordan du konfigurerer et egendefinert språk, kan du se Språkinnstillinger i Cisco Webex Contact Center Installasjons- og administrasjonshåndboken.

Kundestøttevelkomst- og takkemeldinger i undersøkelser etter samtale

Administratorer kan konfigurere spørreskjemaer for spørreundersøkelser til å spille av velkomstmeldinger og takkemeldinger på begynnelsen og slutten av undersøkelsene IVR undersøkelsene etter samtalen. Hvis du vil aktivere disse meldingene i en undersøkelse, må administratoren legge til tilsvarende lydfiler i velkomstnotatet og takkenotatet når spørreskjemaet konfigureres i Webex Experience Management. Disse meldingene bruker språkinnstillingen som er konfigurert i tilbakemeldingsaktiviteten i flytutformingen.

Støttevariabler for tilpasset forhåndsutfylling i undersøkelser etter samtale

Webex Contact Center støtter tilleggsdata (for eksempel Kundenavn: John, Land: US) i form av valgfrie variabler. Tilleggsdataene kan sendes til Webex Experience Management, som skal lagres som en del av undersøkelsessvardata.

For å gjøre det mulig for Webex kontaktsenter å sende tilleggsdata til Webex Experience Management, må administratoren opprette egendefinerte forhåndsutfylte spørsmål i undersøkelsesspørreskjemaet i Webex Experience Management. Videre må flytutvikleren konfigurere tilsvarende variabler som nøkkelverdipar i tilbakemeldingsaktiviteten i flytutformingen. Flytutvikleren må angi visningsnavnet for spørsmålet i undersøkelsesspørreskjemaet i Webex Experience Management som nøkkelparameteren for den tilsvarende variabelen i tilbakemeldingsaktiviteten i flytutformingen.

Webex Contact Center sender deretter tilleggsdataene til Webex Experience Management, som lagres som en del av undersøkelsessvardataene sammen med kundesvarene. Denne prosessen gjør spørreundersøkelsessvar mer kontekstuelle og bidrar til å få dypere datainnsikt ved hjelp av kontrollprogrammet Customer Experience Analytics.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Variabel overføring i Cisco Webex Contact Center Oppsett- og administrasjonsveiledning .

22. november 2021

Nye digitale kanaler i Webex kontaktsenter i APJC-regionen

Nye digitale kanaler - Chat, Email, Short Messaging Service (SMS) og Facebook Messenger - er nå tilgjengelig i Webex Contact Center i APJC-regionen via imimobile integrasjon.

Når kunder bruker disse kanalene, kan de bruke følgende forbedringer:

• Flytverktøy: Denne forbedringen gjør at kunder kan opprette omfattende selvhjelp. Flytverktøy er et redigeringsprogram som gjør det mulig for kunder å opprette interaktive kommunikasjonsflyt med minimal programmering eller skriptgrep. Det har et brukervennlig dra og slipp-grensesnitt som heter Flow Canvas, som hjelper til med å bygge kommunikasjonsflyt ved hjelp av noder.

• robotverktøy: Ved hjelp av Bot Builder kan kunder opprette en QnA- eller oppgaverobot og integrere den via en flyt.

• Følgende funksjoner støttes nylig:

  • Ferdighetsbasert ruting: Administratorer kan tilordne ferdighetskrav i tillegg til kriterier for kompetanseavslapning til kontakter i QueueTask-noden i flytverktøyet. Kontakter rutes til agenter basert på kompetanse krav som samsvarer best på det tidspunktet i flyten.

  • Popup-skjerm: En skjermpop er et vindu som vises autonomt på en agents skrivebord ved visse handlinger, for eksempel å godta kontakten, når agenten svarer på en kontaktforespørsel fra en kunde. Skjermpopup-vinduer hjelper agenten med å få mer informasjon om kunden slik at de kan fortsette samtalen.

  • De kanalspesifikke funksjonene tillater hyperkoblinger og leveringskvitteringer.

Alle digitale kanaler er en del av Premium Seat License. Kostnadene er ekstra for følgende tjenester - automatiserte samhandlingsmeldinger, kort kode SMS, lang kode SMS, gratis SMS og botbruk.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Nye digitale kanaler i konfigurasjons- og administrasjonsveiledningen for Cisco Webex Contact Center.

Merk: De nye digitale kanalene lanseres i kontrollert GA (General Availability). Bare de kundene som har arbeidet med Cisco Solution Assurance-teamet til å planlegge sin onboarding, kan bruke de nye digitale kanalene. Overføring fra velg eldre plattformer støttes også. Se artikkelen Oppgradere fra Cisco Webex Contact Center 1.0 til Cisco Webex Contact Center hvis du vil ha mer informasjon.

15. november 2021

Webex Contact Center Platform Launch i Frankfurt datasenter

Den nye Webex Contact Center-plattformen er nå tilgjengelig for kunder som har sitt driftsland tilordnet Frankfurt-datasenteret. Kunder som har arbeidet med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-prosessen for å validere kravene deres mot de nye plattform funksjonene, kan fortsette med den opplastingsprosessen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Komme i gang med Cisco Webex Contact Center.

11. november 2021

Aktiver virtuell agent for tale for å håndtere ingen brukerinndata

Virtual Agents for Voice kan håndtere scenarier der det ikke er inndata (tale og DTMF) fra brukeren innen en angitt tidsperiode. Flytutviklere kan angi varigheten for tidsavbrudd uten inndata og antall nye forsøk som skal gjøres hvis det ikke er noen brukerinndata, ved å angi følgende parameterverdier i Avanserte innstillinger for Virtual Agent-aktiviteten:

• Tidsavbrudd uten inndata: Varigheten (i sekunder) som den virtuelle agenten venter på brukerinndata for.

• Maks forsøk på ingen inndata: Antall ganger den virtuelle agenten forsøker å vente på brukerinndata etter at tidsavbruddsperioden er over.

Virtual Agent-aktiviteten gir en ny utdatavariabel ErrorCode for å indikere tidsavbruddshendelsen eller feilstatusen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Virtual Agent i konfigurasjons- og administrasjonshåndboken for Cisco Webex Contact Center.

26. oktober 2021

Forbedringer i Agent Desktop

• Start utgående anrop fra samhandlingslogg for agent: En agent kan starte et utgående anrop ved å klikke et telefonnummer i ruten Agentsamhandlingslogg. Agenten kan også redigere dette nummeret før utgående anrop startes.

  Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentsamhandlingslogg i brukerhåndboken Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Støtte for lokalisering Tillegg: Agent Desktop støtter lokalisering på ytterligere to språk, engelsk (Storbritannia) og portugisisk (Portugal), i tillegg til de 27 språkene som tidligere ble støttet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Lokalisering i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brukerhåndboken .

  Tilleggene for lokaliseringsstøtte gjelder for øyeblikket ikke for APS-rapporter (Agent Performance Statistics), og vil være tilgjengelige sammen med tilleggene for lokaliseringsstøtte for Analyzer.

18. oktober 2021

Få tilgang til rapporter og instrumentbord via nettleserkoblinger

Standardagenter og premiumagenter som ikke har tilgang til Analyzer for å vise og kjøre instrumentbord og rapporter, kan få tilgang til instrumentbordene og rapportene ved hjelp av nettleserkoblinger.

Drill ned-funksjonaliteten er ikke tilgjengelig for rapporter som er tilgjengelige via webleserkoblinger.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Få tilgang til rapporter og instrumentbord via nettleserkoblinger i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27. september 2021

Regional VPOP-inngang i fjerntliggende land

Kunder som kommer om bord i det nye Webex-kontaktsenteret i datasentrene i Australia og USA, kan konfigurere følgende ekstra eksterne land for å trenge inn i deres lokale virtuelle tilstedeværelsespunkt (VPOP). Vanligvis bestiller kunder landene i fasen for distribusjonsvalidering av A2Q-distribusjon (tilnærming til kvalitet).

Dette nye tilbudet gjelder bare for tjenesteleverandørens PSTN- eller Cisco Unified Communications Manager-distribusjonsarkitekturer. Det nye tilbudet gjelder ikke for Cisco Webex Calling distribusjoner.

Støtte for flere regioner

Webex Contact Center med Cisco Webex Calling Telephony støtter flere områder (enten land eller deler av land) for agenter og innringere. Følgende scenarier støttes:

• Innringerne er fra ett område, og agentene er i flere områder

• Innringere og agenter er i flere områder

I disse scenariene støttes både innkommende anrop og utgående anrop. For innkommende anrop ringer innringerne til Cloud Connected PSTN (CCP) eller Local Gateway (LGW)-oppsettet. Disse anropene rutes til agentene. Agenter kan foreta utgående anrop til alle områder.

Agentene tilhører forskjellige plasseringer som konfigurert i Kontrollhub. Agentene konfigureres med nummeret og internnummeret for plasseringen.

Innkommende numre knyttes til områdene i Kontrollhub. Anrop rutes til agentene i henhold til rutingsstrategien som er konfigurert i Webex kontaktsenter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Støtte for flere områder i veiledningen for taleintroduksjon for Cisco Webex Contact Center.

24 september 2021

Webex App-integrasjon (Webex) i Agent Desktop

Webex-appen (Webex), sammen med meldings-, ringe- og møtefunksjonene, er integrert med Webex Contact Center-Agent Desktop. Integreringen gjør det mulig for agenter å samarbeide med andre agenter, ledere og fageksperter uten å forlate Agent Desktop. Den Webex funksjonaliteten kan konfigureres av administratoren på globalt nivå eller teamnivå via skrivebordsoppsettet.

Hvis du vil aktivere Webex funksjonen ved hjelp av egenskapen webexConfigoned , kan du se delen JSON Layout Top-Level Properties i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Hvis du vil ha tilgang til Webex-funksjonen i Agent Desktop, kan du se delen Webex App (Webex) i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

Forbedringer i Agent Desktop

• Standard oppringingsnummer (DN)/internnummer for agent

  Hvis standard DN for agenten er konfigurert av administratoren i administrasjonsportalen (Provisioning> Users > Agent Settings > Default DN ), vil standard DN være forhåndsutfylt i følgende felt idialogboksen Stasjonspålogging når agenten logger på Agent Desktop:

  • Oppringingsnummer (amerikansk format)

  • Utvidelse

  Hvis administratoren begrenser DN til standard DN for en agent (Provisioning> Agent Profile > Agent DN Validation > Provisioned Value ), kan ikke agenten redigere det forhåndsutfylte DN-nummeret mens han/hun logger på Agent Desktop. DN vil være skrivebeskyttet.

  Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se påloggingen til Agent Desktop delen i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brukerhåndboken.

• Konfigurere faste faner i egendefinerte sider og widgeter

  En administrator kan konfigurere faner på egendefinerte sider og egendefinerte widgeter som faste ved hjelp av skrivebordsoppsettet. For å konfigurere vedvarende kategorier må en administrator angi følgende attributter for md-faner:

  • Sett persist-selection til true.

  • Angi en unik identifikator for tabs-id.

  Eksempel:

  { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id for alle fanene sammen i beholderen" }, }

  Når md-tabs er satt til å være vedvarende ("persist-selection": true), beholdes kategorivalget selv om en agent bytter mellom sider eller widgets i Agent Desktop.

  Ruten Tilleggsinformasjon og siden Agentytelsesstatistikk i Agent Desktop viser allerede fast tabulatorvirkemåte.

  Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Navigasjon (egendefinerte sider) i konfigurasjons- og administrasjonsveiledningen for Cisco Webex Contact Center.

• Faste faner i APS-rapporter (Agent Performance Statistics)

  Siden APS-rapporter beholder den tidligere valgte fanen selv om agenten bytter til en annen side og deretter går tilbake til siden APS-rapporter.

  Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Agentytelsesstatistikkrapporter i brukerhåndboken Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20 september 2021

Kontakter i kø og agenter Tilgjengelige rapporter

To nye sanntidsrapporter introduseres i Analyzer – Kontakter i kø og Tilgjengelige agenter. Disse rapportene vises som kort i Kontaktsenteroversikt - Instrumentbord i sanntid i analysatoren, og også i kategorien Sammendrag på siden Statistikk over agentytelse i Agent Desktop.

De nye rapportene gjør det mulig for brukere å få informasjon om kontakter som venter i kø, og tilgjengeligheten til agenter i bestemte team, uten at de trenger å lete etter informasjonen i tabellrapporter.

Hvis du vil ha mer informasjon om rapportene, kan du se Kontaktsenteroversikt – instrumentbord i sanntid i brukerhåndboken forCisco Webex Contact Center Analyzer.

Definere kolonnesammendrag for radsegmentgrupper på øverste nivå i analyserapporter

Med Analyzer-brukergrensesnittet kan brukere nå definere kolonnesammendrag for radsegmentgruppen på øverste nivå i en rapport. En bruker kan legge til formler – Gjennomsnitt, Antall, Minimum, Maksimum, Sum og Egendefinert for hver kolonne. Denne funksjonen gir en forbedret datavisningsopplevelse for tabellrapporter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tilpasse rapportsammendrag i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07. september 2021

Dynamiske variabler for kø, ferdigheter og anropsprioritet

Denne funksjonen forbedrer gjeldende køkontaktaktivitet i Flytdesigner ved å aktivere dynamisk valg av kø, ferdigheter og anropsprioritet, i stedet for å angi disse parameterverdiene statisk. Flytutvikleren kan nå velge flytvariabler i køkontaktaktiviteten for å konfigurere kontroller av kø, ferdigheter, kontaktprioritet og agenttilgjengelighet dynamisk.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Køkontaktaktivitet i Cisco Webex Contact Center Oppsetts- og administrasjonsveiledning.

17. august 2021

Sømløs kundeoppgraderingsbane fra Webex Contact Center 1.0 til Webex Contact Center

Denne funksjonen lar kunder som bruker Webex Contact Center 1.0-plattformen, oppgradere til den nyeste Webex-plattformen for kontaktsenter. Når denne funksjonen er aktivert, kan kunder få tilgang til de nye kontaktsenterfunksjonene uten at det påvirker de eksisterende Webex Contact Center 1.0-spesifikke kontaktflytene. Kunder kan gradvis flytte telefoni, chat og e-postarbeidsbelastninger til de nye plattform- og overføringsagentene ved hjelp av en trinnvis fremgangsmåte som passer best til bedriftsbehovene deres.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Oppgradere fra eldre plattform til Cisco Webex Contact Center.

09. august 2021

Selvbetjeningsinnstillinger for leier for kontaktsenteradministratorer

Innstillinger for leier, for eksempel aktivere tvungen standard DN (oppringingsnummer), aktivere avslutt samtale, aktivere avslutt kontakt, automatisk wrapup-intervall, mistet tid for tilkoblingsgjenoppretting og personvernskjold som tidligere var konfigurert ved hjelp av tjenesteleverandørportalen for kundestøtte flyytes nå til Control Hub. Disse leierinnstillingene kan konfigureres av kontaktsenteradministratorer og trenger ikke å administreres av Cisco Operations-teamet. Videre kan alle kontaktsenteradministratorrollene administrere disse innstillingene.

I samsvar med denne forbedringen omorganiseres kategorien Innstillinger i Kontrollhub og er delt inn i følgende underfaner:

• Generelt: Gjør det mulig for administratorer å synkronisere brukere mellom Control Hub og Management Portal, gir informasjon om tjenestedetaljene for organisasjonen og gir tilgang til administrasjonsportalen for avanserte konfigurasjoner. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Måter å legge til brukere på for Cisco Webex Contact Center.

• Sikkerhet: lar administratorer konfigurere alle sikkerhetsrelaterte innstillinger. Dette inkluderer personvernskjold, sikkerhetsinnstillinger for chat- og e-postvedlegg, og sikkerhetsretningslinjer for innhold. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Sikkerhetsinnstillinger for Cisco Webex Contact Center.

• Stemme: lar administratorer legger til inn kommende oppringingsnumre som brukes til å motta kundesamtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Konfigurere talekanal for Cisco Webex Contact Center.

• Skrivebord: Gjør det mulig for administratorer å administrere og konfigurere talekanalfunksjoner for Agent Desktop og Automatisk avslutningsintervall og Tidsavbrudd for gjenoppretting av tapt tilkobling. Stemmekanalfunksjonene inkluderer aktiver fremtvingstandard DN, aktiver avslutt samtale, og aktiver sluttsjekk. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Skrivebordsinnstillinger for Cisco Webex Contact Center.

03. august 2021

Webex Contact Center-plattformstart på datasenter i Storbritannia.

Den nye Webex Contact Center-plattformen er nå tilgjengelig på datasenter i Storbritannia. Kunder som velger et land for drift som er tilordnet til datasenter i Storbritannia, har muligheten til å bli opplastet til den nye Webex Contact Center-plattformen. Hvis du vil ha mer informasjon om tilgjengelige alternativer for disse kundene, kan du se artikkelen Komme i gang med Cisco Webex Contact Center.

27. juli 2021

Nye digitale kanaler i Webex Contact Center

Nye digitale kanaler - WebChat, Email, Short Messaging Service (SMS) og Facebook Messenger - er nå tilgjengelig i det nye Webex Contact Center i både amerikanske og britiske regioner via imimobile-integrasjon.

Kunder, som bruker disse kanalene, kan bruke følgende forbedringer som drives av imimobile:

• Flow Builder: Flow Builder er et redigeringsprogram som gjør det mulig for kunder å opprette interaktive kommunikasjonsflyter med minimal programmerings- eller skriptinnsats. Det har et brukervennlig dra og slipp-grensesnitt som heter Flow Canvas, som hjelper til med å bygge kommunikasjonsflyt ved hjelp av noder.

• Robotverktøy: Med Robotbygger kan kunder opprette en QnA- eller oppgaverobot og integrere den via en flyt.

• Følgende nye funksjoner støttes:

  • Ferdighetsbasert ruting: Administratorer kan tilordne ferdighetskrav i tillegg til kriterier for kompetanseavslapning til kontakter i QueueTask-noden i flytverktøyet. Kontakter rutes til agenter basert på kompetansekrav for å få best mulig treff på det tidspunktet i flyten.

  • Popup-skjerm: En skjermpop er et vindu eller en dialogboks som vises autonomt på en agents skrivebord når agenten besvarer en kundesamtale. Skjermmeldinger hjelper agenten med å få mer informasjon om oppringeren til å fortsatte videre med samtalen.

• De kanalspesifikke funksjonene tillater hyperkoblinger og leveringskvitteringer.

• Alle digitale kanaler er en del av Premium Seat License. Det koster mer for SMS (kortmeldingstjeneste) – kort kode, lang kode, og gratisnumre, og botbruk.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Nye digitale kanaler i Klargjørings- og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

26. juli 2021

Importere og eksportere rapporter

Analysegrensesnittet gir nå administratorer muligheten til å importere og eksportere rapporter som individuelle filer eller som flere filer i en mappe. Med denne funksjonen kan administratorer og partneradministratorer eksportere egendefinerte rapporter på en leier og importere dem i andre leiere.

Forbedret visning for grupperte rapporter

Analysere grensesnitt forbedres for å fjerne tomme rader i grupperte rapporter. Dette reduserer det tomme området i rapportene og gir en bedre seeropplevelse.

19. juli 2021

Skjul inaktive brukere

Siden Brukere i klargjøringsmodulen i Management Portal gir avmerkingsboksen Skjul inaktive brukere for å filtrere ut inaktive brukere. Hvis administratoren merker av for Skjul inaktive brukere , vises ikke inaktive brukere i leieren.

Agent Desktop - skjermmeldingsforbedring

Kategorien Skjermfremvisning i ruten Tilleggsinformasjon i Agent Desktop viser popup-vinduer som er relevante for gjeldende valgte samhandling. Når en agent for eksempel godtar en samhandling fra kunden Janne Nordmann, viser fanen Skjermmeldingeni ruten hjelpeinformasjon viser skjermmeldingen tilknyttet samhandlingen med Janne Nordmann.

17. juli 2021

Bestilling og klargjøring – IVR-port tilleggstilbud

Som standard har en kunde rett til to IVR-portlisenser for hver Standard- eller Premium-agentlisens kunden har kjøpt. Denne funksjonen introduserer et IVR-porttillegg som gjør det mulig for kunden å kjøpe flere IVR portlisenser, slik at et høyere antall økter kan driftes på IVR.

Støtte for flere språk for virtuell agent

Webex Contact Center integreres med Google-Dialogflow for å gi kundestøtte for samtale-IVR til kunder. Tidligere brukte den virtuelle agenten språket en-US, som standard. Funksjonen for virtuell agent er nå utvidet til å støtte flere Google Dialogflow-språk og stemmer. Kunder kan konfigurere inndataspråk og stemmenavn for den virtuelle agenten via aktiviteten for den virtuelle agenten i flytdesigneren.

Parametere for virtuell agent

Flytutviklere kan nå konfigurere valgfrie inndataparametere i den virtuelle agent-aktiviteten. Inndataparameterne sender ekstra tilpasset informasjon fra Webex Contact Center-flyten til Google Dialogflow-roboten for å implementere avanserte samtaleopplevelser.

Støtte for Google Dialogflow Regionalization

Webex Contact Center-kunder kan konfigurere stemmen og chat virtuelle agenter ved å angi Google Dialogflow-regionen. Google Dialogflow har flere områder for å støtte regionale distribusjoner for å redusere forsinkelsen og oppfylle krav til dataresidens. Kunder kan angi region-ID-en når de konfigurerer Virtual Agents via Control Hub, slik at dataene som kommer fra Webex Contact Center, sendes til Google Dialogflow-datasenteret som er angitt i Region-feltet .

Agentens tilgjengelighet i kø for taleanrop

En utvikler kan nå finne ut hvor mange agenter som for tiden er tilgjengelige for å betjene en kø. Informasjonsaktiviteten Get Queue i flytdesigneren gir ekstra utvariabler, slik at flytutvikleren kan observere statusen til køen og utføre ny mediehandling (for eksempel omdirigere til selvbetjening eller tilby kompetanseavslapningskriterier) før du distribuerer anropet til en underbetjent kø. Denne funksjonen bidrar til å unngå et mulig overflytsfeil.

06. juli 2021

Ny Webex Contact Center-plattformstart i Australias datasenter

Den nye Webex Contact Center-plattformen er nå tilgjengelig for kunder som har sitt driftsland tilordnet til Australias datasenter. Kunder som har arbeidet med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-prosessen for å validere kravene deres mot de nye plattform funksjonene, kan fortsette med den opplastingsprosessen. Hvis du vil ha mer informasjon om trinnene som kreves for igangsetting, kan du se artikkelen Komme i gang med Cisco Webex Contact Center.

Google-CCAI for OEM-kunder

Webex Contact Center-kunder kan nå bruke stemme- og chat-virtuelle agenter sammen med Google Cloud Platform-prosjektet fra Cisco. Kunder kan nå angi prosjekt-ID og område-ID når de oppretter virtuelle agenter for dialogflyt på Kontrollhub. Med denne funksjonen kan kunder som kjøper Google-CCAI (Contact Center kunstig intelligens) OEM-abonnement fra Cisco knytte flere virtuelle agenter til det samme Google Cloud Platform-prosjekt, og kan presenteres med en konsolidert Webex Contact Center-regning som omfatter CCAI-bruk.

Cisco Webex Experience Management-baserte IVR post-undersøkelser og undersøkelsesrapporter etter anrop

Webex Contact Center integreres med Webex Experience Management for å utføre undersøkelser etter samtale og samle inn tilbakemelding fra kunder. Undersøkelser etter samtale kan utføres via SMS- eller e-postkanaler, eller IVR.

Følgende forbedringer er tilgjengelige for undersøkelser etter samtale:

• Administratorer kan konfigurere IVR-undersøkelser etter samtale når en innebygd undersøkelse må spilles av til kunden ved slutten av en talesamtale.

• Undersøkelser etter samtale kan utføres via talekanalen, i tillegg til e-post og SMS.

• Detaljer om undersøkelser av postnumre, for eksempel valg av statistikk, svarhyppighet for undersøkelse og fullføringstid for undersøkelse, kan registreres i rapport om undersøkelse av anrop, i Analyzer.

Den globale variabelen Global_FeedbackSurveyOptin må brukes i flyten og settes til sann for å utløse undersøkelsen etter anrop. Eksisterende flyt må oppdateres for å angi denne variabelen for gjennomføring av undersøkelser etter samtale.

21. juni 2021

Standard oppringt ANI

Administratorer kan angi en standard oppringings-ANI (automatisk nummeridentifikasjon) for kontaktsenterorganisasjonen. Rullegardinlisten Standard utgående ANI i organisasjonens Innstillinger-kategori i Klargjøring-modulen i administrasjonsportalen viser alle eksisterende oppringingsnumre som er tilordnet til inngangspunkter. Rullegardinlisten lar administratoren velge et oppringingsnummer som standard oppringings-ANI-anrop for oppringte anrop fra organisasjonen.

Når du foretar et utgangsanrop til en kunde, hvis en agent ikke velger en oppringings-ANI fra rullegardinlisten Velg oppringings-ANI, brukes standard ANI. Standard oppringings-ANI vises i kundens innringer-ID.

Standard, oppringings-ANI, gjelder for leiernivået.

16. juni 2021

Varsel for skjermmelding i varslingssenteret vises som hyperkobling for skjermmelding. Teksten i det nye feltet Etikett for popup-skrivebord i Flytutforming er visningsteksten for hyperkoblingen på Agent Desktop.

08. juni 2021

• RONA-forbedring: Innkommende anropsforespørsler leveres ikke til agenter i tilfelle telefon-, enhets- eller nettverksfeil. Forespørsler om innkommende anrop returneres til køen, og agentstatusen endres til RONA. Nye forespørsler leveres ikke til en agent som er i RONA-tilstand.

• Identifisere agenter for å sjekke eller overføre anrop: i dialogboksen Overføringsforespørsel og Se forespørsler, viser rullegardinlisten Oppringingsnummer bedriftens adressebok. Navn er tilgjengelige i adressebokoppføringer, i tillegg til feltet Telefonnummer som allerede var tilgjengelig. Dette hjelper agenter med å identifisere riktig adressebokoppføring for å velge når de skal konsultere eller overføre under et taleanrop.

• Profilbilde: Agenter kan konfigurere profilbildet sitt når de aktiverer brukerkontoen eller senere ved hjelp av profilsiden Cisco Webex. Hvis en agent ikke konfigurerer et profilbilde, viser brukerprofilen agentens initialer.

• Tilgjengelighetssamsvar: Agent Desktop thar støtte for skjermlesere for skrivebeskyttede brukerprofilelementer. Dette samsvarer med tilgjengelighetsretningslinjene for nettinnhold (WCAG) 2.0.

• Forbedring av brukeropplevelsen:

  • Mediekanalmerket i delen Kanalkapasitet i dialogboksen Brukerprofil uthever bare de relevante mediekanalene som agenten har tildelt kapasitet for.

02. juni 2021

Tillat at kunder konfigurerer en blanding av avgifts- og gratisnumre for Cisco PSTN for kontaktsenter

Hvis en kunde kjøpte tilgangsalternativet Pakke 2: Innkommende gratisnummer med tillegget Cisco PSTN for Contact Center før denne forbedringen, måtte kunden konfigurere alle innkommende numre som gratisnumre. For fakturering, vurderte Webex Contact Center alle oppringte numre som gratis.

Med denne forbedringen kan Webex Contact Center klassifisere hvert nummer som legges til i leier som betalingsnummer eller gratis. Webex Contact Center-fakturering beregnes basert på anropsvolumer på alle gratisnumre.

Følgende lisensbruksrapporter er forbedret for å gjøre det enklere å klassifisere vanlige numre og gratisnumre:

• Rapporten lisensbruk: Denne rapporten forbedres for å gi kunder en metrikk av de daglige observerte anropene med flere gratisanrop. Dette er en indikasjon på bruken av pakke 2: Innkommende gratisnummertilgang. En oppdeling av Maks samtidige gratisanrop viser sammensetningen av anropene som var koblet til agenten, IVR-systemet og køen da maksimumsverdien ble observert. I tillegg viser rapporten de samtidige anropsvolumene som ble observert på brukte numre på tidspunktet da Maks. samtidige gratisanrop ble registrert. En oppdeling av samtidige tollede anrop viser sammensetningen av anropene som er koblet til agenten, IVR-systemet og køen.

• Historisk lisensbruksrapport: Denne rapporten viser maks samtidige gratisanrop for de foregående månedene. Denne rapporten har tilgang til data fra de tidligere 36 månedene og kan vise data for en etterfølgende tolv-måneders periode.

01. juni 2021

• Standard tittel: den nye standardtittelen på Agent Desktop er Webex Contact Center. Administratoren kan tilpasse standardtittelen på globalt nivå eller teamnivå via skrivebordsoppsettet.

• Forbedringer i brukeropplevelsen:

  • Dialogboksen Stasjonspålogging støtter nettleserens autofullfør-funksjon. Autofullfør lagrer agentens tid ved automatisk å fylle ut de tidligere angitte oppringingsnumrene og internnumrene. Antall oppføringer som er lagret i standard visningsmodus, gjelder for nettleseren. Agenten må tømme nettleserens hurtigbuffer for å fjerne de lagrede oppføringene. Autofullfør-funksjonen støttes ikke i modus for privat visning.

  • Dialogboksen Tastatursnarveier har nå en korteste høyde og bredde (i piksler), og du kan ikke endre størrelsen på dialogen. Dette sikrer at innholdet i dialogen forblir lesbart.

  • Ruten med tilleggsinformasjon beholder agentens kategorivalg for en bestemt samhandling, selv om agenten bytter mellom samhandlinger. Tenk deg for eksempel at agenten er i en talesamhandling og har åpnet fanen Skjermmeldingi ruten informasjon om tilleggsprogrammer. Agenten bytter deretter til en chat-samhandling og får tilgang til fanen Kontaktlogg. Når agenten går tilbake til talesamhandlingen, beholdes valget av kategorien Skjerm-popup .

24. mai 2021

Filtre i kjøremodus

Analyzer UI tilbyr filtreringsfunksjoner når brukere kjører rapporter i kjøremodus. Denne funksjonen gir en utvidet rapportgenereringsopplevelse. Brukere kan velge filtrene som skal vises når de oppretter eller redigerer en visualisering, eller når de oppretter en kopi av visualiseringen. Når brukerne kjører effekten, vises de valgte filtrene øverst i høyre hjørne på visualiseringssiden. Brukere kan filtrere visualiseringen med de riktige filtrene, uten å måtte redigere rapporten.

28. april 2021

Tjenestedetaljer i Control Hub

Et nytt område, Tjenesteinformasjon, introduseres i Innstillinger-fanen for kontaktsenter i Control Hub. I denne delen kan administratorer og kundestøtteteknikere raskt identifisere konfigurasjonene på plattformnivå som gjelder for kundeorganisasjonen. Delen Tjenestedetaljer inneholder følgende informasjon:

• Land eller operasjon for Webex Contact Center: dette feltet viser land for operasjonen som ble valgt i veiviseren da kontaktsenterleieren ble klargjort. Feltet gir en indikasjon om den geolokasjon for leieren.

• Webex Contact Center-plattformdetaljer: Verdien Ny plattform som vises i dette feltet bekrefter at leieren driftes på den nyeste Webex Contact Center-plattformen.

• Digital kanal: Verdien Native Digitalsom vises i dette feltet bekrefter at leieren bruker gjeldende digital kanaltilbud fra Cisco. Ytterligere verdier vil bli introdusert for dette feltet, etter hvert som flere digitale kanaltilbud for kontaktsenter blir introdusert i fremtiden. Dette vil bidra til å skille kunder som bruker den opprinnelige digitale kanalen fra de kundene som skal bruke de kommende digitalkanaltilbudene.

• Talekanal: Verdien Webex-anrop integrert som vises i dette feltet bekrefter at leieren bruker Webex anropsintegrasjon for telefoni. Fremtidige forbedringer i taleplattformen på kontaktsenteret vil introdusere ekstra verdier for dette feltet. Dette vil bidra til å skille kunder som bruker Webex Calling Integred-plattformen fra de kundene som skal bruke de kommende forbedringene av taleplattformen.

• Webex Contact Center telefoni: Dette feltet viser Webex Contact Center PSTN, Webex-anrop (CCP og lokal gateway) eller Voice POP Bridge for å angi PSTN-alternativet som gjelder for kunden.

08. april 2021

Forbedringer i Agent Desktop

• Søk etter tilgjengelighetstilstand: En agent kan bruke søkefeltet til å søke etter tilgjengelighetstilstanden som skal vises i den vannrette overskriften på Agent Desktop. Tilgjengelighetsstatusene er Tilgjengelige og de ledige tilstandene som er konfigurert av administratoren.

• Alternativer for oppgaveliste-ruten: Oppgaveliste-ruten i Agentskrivebord inneholder følgende alternativer:

  • Godta alle oppgaver: agenten kan klikke på knappen godta alle oppgaver for å godta flere digitale kanal forespørsler (chat, e-post og sosiale meldings samtaler) samtidig.

  • Nye svar: agenten kan klikke på knappen Nye svar for å bla for å vise uleste digitale kanalmeldinger (chat- eller sosiale meldingsanrop).

• Spesialtegn som støttes for oppringingsnummer og internnummer: Hvis en agent kopierer et oppringingsnummer eller internnummer som inneholder spesialtegn (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', |, ~, ', _ og -) til tekstboksen Oppringingsnummer eller Internnummer , fjernes spesialtegnene når detaljene sendes inn. Dette er relevant for følgende dialogbokser:

  • Stasjonspålogging (oppringingsnummer og internnummer)

  • Overføringsforespørsel (oppringingsnummer)

  • Sjekk forespørsel (oppringingsnummer)

  Det eneste spesialtegnet som støttes, er +.

• Egenskaper for desktop-layout JSON-fil:

  • svargrad: en ny egenskap med navnet svargrad legges til i JSON-filen. Denne egenskapen fastsetter om en webkomponent eller en iFrame-basert widget som er lagt til i det egendefinerte oppsettet på sidenivå eller kompensasjonsnivået , er responsiv eller ikke. Denne egenskapen kan konfigureres med én av følgende verdier:

    • Sann: aktiverer svarfunksjonen for modul. Som standard forventes alle moduler for å svare basert på de progressive skjermstørrelsene, retningen og visningsområdene for enheten som brukes.

    • Usann: deaktiverer svarfunksjonen for modul. Hvis modulene ikke støtter visning på forskjellige enheter, merker du dem som ikke svarer.

  • Synlighet: egenskapsverdien synlighet NOT_RESPONSIVE er avverget, og du kan fortsette å bruke den bare for bakoverkompatibilitet. Alle verdier som er angitt som NOT_RESPONSIVE har ikke blitt endret, fordi funksjonaliteten er uendret. Hvis du vil angi en nyopprettet widget som responsiv eller ikke responsiv, bruker du egenskapen responsiv .

30. mars 2021

Flytkjede

GoTo-aktiviteten introduseres i flytkontrollen for å avslutte en pågående flyt og slå av talesamtalen til et inngangspunkt eller en annen flyt. Flyt til inngangspunkt, og flyt til flyt er overføringsmekanismer for taleanrop for å viderekoble anrop basert på arbeidstid og under nødforhold.

25. mars 2021

Samtaleprioritering gjør det mulig for flytdesignere å tilordne prioritet til innkommende anrop i en kø. Flytdesignere kan bruke køens kontaktaktivitet til å tilordne en prioritet til en samtale. Når en agent betjener flere køer, er samtalen med høyest prioritet over alle køer tilordnet til agenten. Hvis to eller flere anrop på tvers av flere køer har samme (høyeste) prioritet, tilordnes anropet som venter for den lengste varigheten først til agenten.

09. mars 2021

• Forbedringer i logo og tittel: Agent Desktop støtter nå større logoer. Administratoren kan konfigurere en logo som består av et større bilde på opptil 96 x 32 piksler (bredde x høyde). Tittelen på Agent Desktop kan være et bilde eller en tekst. Logoen og tittelen i den vannrette toppteksten på Agent Desktop kan ikke overskride den maksimume bredden på 304 piksler.

• Oppdater data i overføringsforespørsel og kontroller forespørselsdialogbokser: ikonet Oppdater i Overføringsforespørsel og Sjekk forespørsel i Agent Desktop lar agenter hente den nyeste listen over agenter, køer eller oppringingsnumre.

• Sub-layout-funksjonen: Sub-layout-funksjonen gjør det mulig for en administrator å definere nestede skrivebordsoppsett ved hjelp av oppsettsfilen for Agent Desktop JSON. Sub-layout-funksjonen gir bedre kontroll over modulplassering og skaleringsatferden.

• Agentoverføring til et inngangspunkt: Hvis en agent før denne forbedringen var i en samtale med en kunde i en arbeidsflyt, kunne agenten overføre anropet til en annen agent i samme arbeidsflyt. Men det var ikke mulig for agenten å overføre anropet til et annet inngangspunkt forbundet med en annen arbeidsflyt.

  Med denne forbedringen kan agenten overføre anropet til et annet inngangspunkt forbundet med en annen arbeidsflyt. Alle samtaletilknyttede data-variabler (CAD) relatert til den første flyten, overføres til den nye arbeidsflyten.

  Hvis for eksempel en kunde venter i en kø som er relatert til debet-transaksjoner, men pleier å utføre overføring på kredittkort, kan agenten nå overføre anropet til kredittkortets arbeidsflyt.

08. mars 2021

Last ned samtaleopptak

Administratorer og ledere kan laste ned opptak av anrop som ble behandlet av agenter. En ny API vil være tilgjengelig for å aktivere nedlasting av opptakene.

Februar 2021

En ny skydataplattform er tilgjengelig for Webex Contact Center. Skydataplattformen er en stor behandlingsplattform for datastrøm, som gir økt gjennomstrømning. Plattformen gir høy datatilgjengelighet, behandling av sanntidsanrop og agentdata i 3 til 5 sekunder, og historiske data innen 30 minutter fra tidspunktet for en hendelse. Skydataplattform tilbyr en sikker dataplattform på tvers av alle kanaler som støttes av Webex Contact Center. Plattformen gir pålitelige data over sanntids- og historiske rapporter, og sikrer dataintegritet.

Analyzer kobler til skydataplattformen for å gi historiske- og sanntidsrapporter.

Overstyringer av global ruting

Overstyring for global ruting er en rutingstrategi som kan brukes på ett eller flere inngangspunkter. Når en kontakt ankommer, kontrollerer rutingsmotoren om det finnes en global ruting overstyring for det inngangspunktet. Hvis det finnes en overstyring for global ruting, brukes den som gjeldende rutingstrategi for inngangspunktet, og overstyrer eventuell standard rutingstrategi som er knyttet til dette inngangspunktet.

Forbedringer i maloppretting av chat og virtuell agent

Brukeropplevelsen på Control Hub for oppretting og redigering av Chat- og Virtual Agent-maler er forbedret for å støtte visse plattformoppgraderinger. Det er ingen endringer i funksjonene som er angitt av malene.

Januar 2021

Kompetansebasert ruting

Kompetansebasert ruting er en funksjon som samsvarer med behovene til anroperne med agenter som oppfyller de beste behovene. Når taleanrop ankommer, klassifiseres de i delsett som bare kan rutes til agenter som har et nødvendig kompetansesett, for eksempel flyt eller produktekspertise.

Webex Contact Center-administratorer kan nå tilordne kompetansekrav og kompetanseavslapningskriterier til samtaler i flyten. Anrop rutes til agenter basert på kompetansekravene som samsvarer best på det tidspunktet i flyten.

Brukeropplevelsen for flytkontroll er forbedret for å støtte følgende:

• Flytkontrollen sikrer nå at brukerne alltid angir et unikt flytnavn.

• Opplevelsen av flytkontrollpubliseringen er forbedret. Følgende funksjonalitet er tilgjengelig i brukergrensesnittet for flytkontroll etter at brukeren har validert en flyt og klikket på knappen Publiseringsflyt :

  • Hvis publiseringen mislykkes, vises et varsel om varsler med sporings-ID og flyt-ID. Sporings-ID-informasjonen kan sendes til Cisco-kundestøtte for å få mer hjelp. Brukeren kan klikke på knappen Prøv å publisere for å prøve igjen.

  • Hvis publiseringen lykkes, omdirigeres brukeren til en bekreftelsesskjerm, og vil ikke lenger være i flytkontrollgrensesnittet.

• Knappen Globale egenskaper er inkludert på zoom-verktøylinjen for å gjøre det mulig for brukere å raskt åpne ruten Globale egenskaper. Ruten Globale egenskaper vises som standard på lerretet for flytkontroll når en ny flyt opprettes eller en eksisterende flyt åpnes.

Desember 2020

Blandede multimediaprofiler

Med blandede multimediaprofiler kan administratorer konfigurere mediekanaltypene (tale, chat, e-post og sosiale) og antall kontakter for hver mediekanal som en agent kan behandle samtidig. Denne funksjonen gjør det mulig for kontaktsenteret å balansere belastningen på tvers av mediekanaler, og gir også dedikert oppmerksomhet til kunder, og forbedrer kundeopplevelsen.

Administratorer kan konfigurere multimediaprofiler av følgende typer:

• Blandet: administratoren kan velge mediekanalene og antall kontakter per mediekanal som agenten kan behandle samtidig. Administratoren kan konfigurere maksimalt én tale, fem chatter, fem e-postmeldinger og fem sosiale kontakter som en agent kan behandle samtidig.

• Blandet sanntid: Kontakter med bare én mediekanal i sanntid (enten tale eller chat) kan tilordnes agenten på et tidspunkt, sammen med kontakter for andre mediekanaltyper (e-post og sosialt). Det maksimale antallet kontakter som en agent kan håndtere samtidig, er én tale (standardverdi), fem chatter, fem e-postmeldinger og fem sosiale, der enten tale eller chat er tilordnet agenten på et tidspunkt.

• Eksklusiv: bare én kontakt kan tilordnes agenten på tvers av alle mediekanaler, på et tidspunkt.

Administratoren kan deretter knytte multimediaprofilen til agenter på sted, gruppe eller agentnivå. Profilen som er angitt for et team (via klargjøring i Management Portal), har prioritet over multimedieopplevelsen som er angitt for stedet: systemprofilen som er angitt for en agent, har prioritet fremfor profilen som er angitt for teamet.

Leder mulighet til å logge ut agenter

Ledere kan vise listen over agenter som for øyeblikket er pålogget Agent Desktop, ved hjelp av et nytt instrumentpanel agentens statussdata – sanntid i Management Portal. Instrumentbordet gir ledere muligheten til å logge av agenter som ikke håndterer aktive kontakter. det vil si agenter som er i tilstanden Tilgjengelig eller Inaktiv på tvers av alle mediekanaler. Denne funksjonen hjelper bedriftene med å administrere samtidige lisenskostnader.

Flytutforming

Et helt nytt visuelt skriptverktøy introduseres i Webex Contact Center, som lar partnere og kunder opprette tilpassede flyter som automatiserer kontaktsenterprosesser. Den første versjonen støtter flyter som håndterer talekontakter. Disse flytene styrer hvordan anrop flyter gjennom virksomheten. Dette kraftige nye programmet har all funksjonalitet for kontroll av skript og mer, inkludert et oppdatert brukergrensesnitt og en aktivitetsnode med ny funksjonalitet.

Samtale IVR – selvbetjening

Selvbetjening er forbedret med nye funksjoner. Følgende IVR (Interactive Voice Response)-funksjonalitet og -aktiviteter er tilgjengelige i flytdesigneren:

• Tekst-til-tale: Denne funksjonaliteten konverterer vilkårlige strenger, ord, setninger og variabler til naturlig, syntetisk menneskelig tale som kan spilles dynamisk for en oppringer.

• Virtuell agent: denne aktiviteten gir mulighet for å behandle samtaler med sluttbrukere. Den virtuelle agenten, levert av Googles Dialogflow-funksjonalitet, gir talebasert selvbetjeningsfunksjonalitet for å forstå formålet med en samtale, og hjelper kunden som en del av IVR-opplevelsen.

• Blindoverføring: Denne aktiviteten gir mulighet til å overføre en talekontakt til et eksternt oppringingsnummer gjennom IVR uten agentintervensjon.

• Koble fra kontakt: Denne aktiviteten gir mulighet til å koble fra en kontakt i IVR.

Følgende funksjonaliteter er tilgjengelige i Agent Desktop:

• IVR-utskrift: en agent kan vise samtalens IVR-utskrift i IVR-utskriftsmodul.

• Variabler i CAD (samtale tilknyttet data): en agent kan vise eller redigere CAD-variabler basert på konfigurasjonene som er angitt i samtaleflyten av administratoren.

Følgende rapport er tilgjengelig i Analyzer:

• IVR og CVA Dialogflytrapport: Denne rapporten inneholder de selvbetjente driftsberegningene, som inkluderer antall avbrutte anrop i selvbetjening og antall avbrutte anrop i en kø. Flernivåsdrilling på radsegmentene i rapporten inneholder detaljert informasjon relatert til den tilsvarende enheten.

Virtuell agent - tale

Kunder kan nå tilby en samtale-IVR-opplevelse til innringere ved hjelp av den virtuelle agenten som er opprettet i Google Dialogflow. Kundene trenger ikke lenger å navigere gjennom de uhåndterlige DTMF-baserte IVR-menyene; I stedet kan de snakke for selvbetjening.

Kunder kan konfigurere kontodetaljene for Dialogflow-tjenesten i kontrollhuben. Etter at kontodetaljene er konfigurert, gir rutingsstrategien et alternativ for å koble en virtuell Dialogflow-agent til å kjøre IVR-en. Kunder kan også konfigurere hvordan de eskalerte anropene må behandles ved å opprette en tilordning mellom viderekoblingsformer og agentkøer.

Denne funksjonen aktiverer alternativer som presenteres for kunden ved hjelp av IVR, mens kunden venter i kø for å bli koblet til en agent i kontaktsenteret. Kunden kan bli informert om den forhåndsdefinerte ventetiden (EWT) og posisjonen i kø (PiQ) ved hjelp av tekst-til-tale-funksjonalitet. Alternativene kan leveres til kunden, for eksempel for å velge ut av køen og motta en tilbakeringing, legge igjen en talemelding eller fortsette å vente i køen.

Høflig tilbakeringing

En kunde, for å vente i kø for at en agent skal bli tilgjengelig, kan bli tilbudt alternativet for å motta et tilbakeringing i stedet for å vente i kø for å koble til agenten. Kunden kan beholde posisjonen i kø og motta et tilbakekall til kundens oppringte nummer, eller et nummer på kundens valg. Denne funksjonen gjør det mulig for kontaktsenteret å forbedre kundeopplevelsen, spesielt i flest tidsperioder når ventetiden er mer.

Overfør til kø ved utgangsanrop

En agent kan foreta et utgangsanrop fra Agent Desktop og kan deretter overføre anropet til en annen kø i kontaktsenteret Hvis det er nødvendig, basert på samtalen med kunden.

Utgangsanrop ANI

En agent kan velge et telefonnummer fra listen over kortnumre når du foretar et utgangsanrop. Ved å ringe ANI kan en agent velge et telefonnummer som vises som innringer-ID til mottakeren av det oppringte anropet. Den oppringte ANI-listen må legges til i en agentprofil av administratoren.

Pause og gjenoppta

En agent kan starte pausen og gjenoppta opptak av hendelser fra Agent Desktop under en samtale. Hendelsene lagres i posten for kundeaktivitet (CAR). CAR gjøres tilgjengelig for WFO/WFM-leverandører gjennom en API. Hvis det er en forsinkelse ved reaktivering av opptaket utenfor tillatt tidshopp, vil funksjonen for personvernskjold automatisk gjenoppta opptaket.

Endre team uten å logge ut Agent Desktop

En agent som er logget på datamaskinen, kan bli endret til en annen gruppe uten å logge ut datamaskinen. Agenten kan bare endre gruppemedlemmer når det ikke er noen aktive kontaktforespørsler eller samtaler. Når en agent endrer en gruppe, blir skrivebordsoppsettet og rutingstrategien (den digitale kanalen) til det nye teamet, tatt i bruk.

Agent Desktop-funksjoner

Et nytt utvidbart Agent Desktop er tilgjengelig i denne versjonen. Følgende nye funksjoner introduseres:

• Forbedringer i brukeropplevelser: Agent Desktop har blitt en brukeropplevelse med å oppdatere. Skrive bordet har et omfattende nytt utseende med funksjonalitet som er konfigurert av administratoren i skrivebordsoppsettet.

• Tidtaker for agenttilstand og tilkoblet tidtaker: Tidtakeren for agenttilstand viser tiden som har gått siden agenten var i gjeldende tilstand. Hvis en agent er i en inaktiv tilstand og bytter mellom andre ledige tilstander, viser tidtakeren tiden som er brukt i den gjeldende tilstanden, og den totale tiden som er brukt i alle ledige tilstander sammen. Etter at agenten har godtatt en forespørsel, viser den tilkoblede tidtakeren tiden som har gått etter at forespørselen ble godtatt.

• Pause og gjenoppta innspilling: agenter kan stanse midlertidig og gjenoppta innspillingen av et anrop.

• Kanal kapasitet: agenter kan vise antall kontakter som kan behandles på hver mediekanal på et bestemt tidspunkt.

• Varslingsinnstillinger: agenter kan aktivere eller deaktivere skrivebordsvarsler, stille varsler og lydvarsler.

• Toaster-varsler: Agent Desktop støtter varsler i nettleservarsler.

• Skjermmelding: nettleseren vises på Agent Desktop når en agent godtar et innkommende anrop. Agenten kan vise popup-detaljer enten i en ny webleserfane, i en eksisterende webleserkategori eller i kategorien Skjermpopup i ruten Tilleggsinformasjon, basert på innstillingene for popup-vinduet og skrivebordsoppsettet.

• Tilbakestill hele skrivebordsoppsettet: agenter kan tilbakestille et tilpasset oppsett til standard skrivebordsoppsett.

• Tastaturhurtigtaster: agenter kan bruke hurtigtaster til spesifikke skrivebordsfunksjoner.

• Bytt til mørk modus: agenter kan aktivere eller deaktivere det mørke bakgrunnstemaet for Agent Desktop.

• Last ned feilrapport: Hvis en agent opplever problemer med Agent Desktop, kan agenten laste ned feillogger og sende feilloggene til administratoren for å undersøke problemet.

• Kampanjeanrop: agenter kan forhåndsvise kundens kontaktinformasjon før du foretar et utgående forhåndsvisningskampanjeanrop.

• Agent avlogging: agenter varsles når lederen logger av en agent fra Agent Desktop.

• Installer som et program: agenter kan installere Agent Desktop som et skriv bordsprogram.

• Lokalisering: Agent Desktop brukergrensesnitt støtter lokalisering på 27 språk. Følgende språk støttes:

  Bulgarsk, katalansk, kinesisk (Kina), kinesisk (Taiwan), kroatisk, tsjekkisk, dansk, nederlandsk, engelsk, finsk, fransk, tysk, ungarsk, italiensk, japansk, koreansk, norsk bokmål, portugisisk, rumensk, russisk, serbisk, slovakisk, slovensk, spansk, svensk og tyrkisk.

• Tilgjengelighet: Agent Desktop støtter funksjoner som forbedrer tilgjengelighet for svaksynte og synshemmede brukere.

• Flere brukeropplevelsesforbedringer som omfatter følgende:

  • Innkommende forespørsler som vises enten i oppgavelisteruten eller i en popover flash i noen få sekunder, før agentens status endres til RONA.

  • Et merke i oppgavelisteruten viser antall uleste chatter og sosiale meldinger i en samtale.

• Nettleserstøtten inkluderer Microsoft Edge-Chromium (MS Edge-V79 og nyere).

• Flere agenter kan redigere og lagre CAD-variabler (samtale tilknyttet data) med sanntidsoppdateringer.

• Agenter kan foreta et oppringingsanrop når de er i tilgjengelig-tilstand.

• Agenter kan aktivere lyd varsler for å spille av lyd og bruke glidebryteren til å justere volumet.

• Ruten Agentsamhandlingslogg viser detaljer om den forrige kommunikasjonen agenten hadde de siste 24 timene, på tvers av kunder.

• Fanen Kontaktlogg i ruten informasjon om tilleggsskjerm viser den tidligere kommunikasjonen med kunden for de siste 90 dagene. Kontaktloggen er konsolidert for alle digitale kanaler, mens for tale er historikken begrenset til talekanalen.

• Agent Desktop støtter en svargrad-visning som gjør det mulig å lese og navigere på tvers av små (< 640 piksler), middels (641 og 1007 piksler) og store (> 1008 piksler) skjermoppløsning. Den anbefalte visningsstørrelsen for Agent Desktop er 500 x 400 piksler eller høyere. Ikke-svar-funksjonen kan ikke sikre den beste brukeropplevelsen og vises ikke i den mindre visningen.

Skrivebordsoppsett

Med funksjonen for skrivebordsoppsett kan administratoren tilpasse skrivebordsoppsettet og tilordne det til et team.

Det finnes to typer skrivebordsoppsett:

• Standard oppsett: Et systemgenerert skrivebordsoppsett som er tilgjengelig for alle teamene.

• Egendefinert oppsett: oppsettet som administratoren oppretter, basert på kravene til bestemte team, og tilordner til ett eller flere grupper.

I det egendefinerte oppsettet kan administratoren egendefinere følgende:

• Tittel og logo

• Modulene dra-og-slipp og endre størrelse på

• Varslingstid og maksimumt antall varslinger

• Egendefinerte ikoner, tilpassede faner, egendefinert topptekst, egendefinerte sider og egendefinerte moduler

• Vedvarende widgets: Enhver tilpasset widget kan defineres som vedvarende. Vedvarende moduler vises på alle sidene i Agent Desktop.

• Skjermmelding: nettleseren vises på Agent Desktop når en agent godtar et innkommende anrop. Agenten kan vise popup-detaljer enten i en ny nettleserfane, eksisterende webleserkategori eller i kategorien Skjerm-popup i ruten Tilleggsinformasjon basert på popup-visningen og innstillingene for skrivebordsoppsettet.

Administratoren kan legge til eller fjerne følgende moduler i den egendefinerte layouten:

• IVR-utskrift

• Kampanjekontakt og samtaleveiledning

• Cisco Webex Experience-administrasjonsprogrammer: kundeopplevelsesreise (CEJ) og kundeopplevelsesanalyse (CEA)

Følgende Experience-administrasjonsmoduler vises bare på Agent Desktop hvis administratoren har konfigurert modulene:

• Kundeopplevelsesreise (CEJ): viser alle tidligere undersøkelsessvar fra en kunde i en kronologisk liste. Kontrollprogrammet hjelper agenter med å få en forståelse av kundens tidligere erfaringer med virksomheten og samhandle på riktig måte med kunden. Denne modulen aktiveres automatisk når en agent engasjerer deg med en kunde via en samtale, chat eller e-post. En agent kan vise rangeringer og resultater, for eksempel nettopromoternivå (NPS), kundetilfredshet (CSAT) og kundeinnsatsnivå (CES), sammen med all annen tilbakemelding som er samlet inn fra en kunde.

• Customer Experience Analytics (CEA): Viser den generelle pulsen til kundene eller agentene gjennom bransjestandardmåledata som NPS, CSAT og CES, eller andre KPI-er som spores i Experience Management.

Når en agent logger på Agent Desktop er skrivebordsoppsettet som er knyttet til agentens team, er tilgjengelig for agenten. Agenten kan tilpasse skrivebordsoppsettet ved å bruke dra-og-slipp-funksjonen og endre størrelse-funksjonen.

RONA-popover

Hvis en agent ikke kan godta en kontaktforespørsel (tale eller digital kanal) innenfor tidsperioden som er konfigurert av administratoren, returneres kontaktforespørselen til køen, og systemet endrer agentstatusen til RONA. Systemet kan ikke levere nye kontaktforespørsler til en agent som er i RONA-tilstand. Når en agent er i RONA-tilstand, vises det en popover med følgende alternativer:

• Gå til inaktiv: angir at agenten kan endre tilstanden fra RONA til standard inaktiv-årsak konfigurert av administratoren.

• Gå til tilgjengelig: angir at agenten kan endre tilstanden fra RONA til tilgjengelig, for å godta og svare på kontaktforespørsler.

Ny URL-adresse for Analyzer

Brukere kan nå få tilgang til Analyzer ved hjelp av den nye URL-adressen https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Bruke Webex Contact Center med Webex-anrop

Kunder som abonnerer på både Webex Contact Center og Webex-anrop, kan bruke Webex-oppringingsnummer (ende punkt) som foretrukket agents endepunktenheter når de brukes sammen med Webex Contact Center Agent Desktop. Dette gjør det mulig for agenter å logge på med internnummeret Webex Calling og være eksterne på støttede Webex Calling-enheter og -klienter, og aktivere overføring av anrop på nettet til interne brukere på begge løsningene som omgår PSTN og sparer avgifter.

Webex Contact Center støtter følgende agentenheter for Webex-anrop endepunktenheter (klienter):

• Bordtelefon for Webex-anrop

• Webex-anrop skrivebordsapp (PC-lyd)

• Webex-mobilappen på mobiltelefonen

• Webex-klient som er integrert med Webex-anrop (PC-lyd)

Integrering av samtalebehandling med Webex Contact Center

Denne funksjonen aktiverer integrering av Webex Contact Center med lokale anropsledere via tilkoblingsalternativet Webex-anrop, lokale gatewayer (LGW). Ved hjelp av denne funksjonen kan Webex Contact Center-agenter bruke de tilkoblede PBX-tildelingene (PBX) som agentheten.

Denne funksjonen gjør det mulig for bedrifter som bruker LGW-er, for eksempel Cisco Unified Border Element (CUBE) eller Session Border Controller (SBC) sammen med Webex Calling, å integrere med Webex Contact Center.

OEM-integrering med Acqueon-forhåndsvisningskampanjer

Webex Contact Center er integrert med Acqueon-LCM (link and Campaign Manager)-app for å aktivere utgående forhåndsvisning av kampanjeadministrasjon for talekanalen. Administratorer kan konfigurere utgående forhåndsvisningskampanjer ved hjelp av Acqueon LCM-grensesnittet. Agenter kan deretter starte kampanjeanrop fra Agent Desktop. Når en agent starter et kampanjeanrop, hentes en ny kontakt dynamisk fra de pågående, aktive forhåndsvisningskampanjene og tilordnes til agenten.

Forskjellige kampanjerapporter er tilgjengelige i kampanjeledermodulene. Administratorer kan måle effektiviteten av kampanjer via OEM-integrering med Acqueon-rapporten i Analyzer.

Cisco Webex Experience Management Post-Call Survey

Webex Contact Center er integrert med Webex Experience Management, plattformen for Customer Experience Management (CEM). Dette gjør det mulig for administratorer å konfigurere SMS og e-post- ettersamtaleundersøkelser til å samle inn tilbakemelding fra kunder.

Kanaler for sosiale meldinger

Den sosiale meldingsfunksjonen er trenden som en hovedmåte å koble til firmaer på, for å utføre alle typer én-på-én-tjeneste- og spørringsbehandlingsoppgaver. Det er asynkront og personlig; Sosiale meldingsapper er allerede kjent for kundene som et middel til å kommunisere med venner og familie.

Webex Contact Center støtter nå sosiale meldingskanaler. Kunder kan samhandle med agenter i kontaktsenteret via Facebook Messenger og SMS (Short Message Service). Mens kundene bruker appens sosiale meldingsapp til å kommunisere med agenter, håndterer agenter kontaktene på samme måte som nettchat, noe som ikke krever ytterligere opplæring. I tillegg kan sosiale meldingssamtaler integreres med en virtuell agent (bot) for Chat for å gjøre det mulig for kunder å få selvhjelp før de rutes til en live agent, akkurat som i nettchat. Gjengivelser som ble registrert av den virtuelle agenten, kan enten brukes til å betjene forespørselen direkte, eller til å rute kontakten riktig.

Integreringen støtter Google Dialogflow. For SMS må kundene skaffe ett eller flere SMS-numre fra den støttede leverandøren MessageBird ( www.messagebird.com). For Facebook Messenger-integrering må kundene ha en Facebook-side.

Bedriftsregelmotor støtter gjennom flytkontroll

Bedriftsregelmotor (BRE) gir deg en metode for at leier skal innlemme data i Webex Contact Center-miljøet for tilpasset ruting samt generell implementering. Med denne funksjonen kan nye og eksisterende kunder som allerede bruker BRE-løsningen (Business Rules Engine) med Webex Contact Center, utnytte BRE-data gjennom Flow Control for organisasjonen.

Tjenestespesifikk administratorrolle for Webex Contact Center

En ny tjenestespesifikk administratorrolle introduseres for Webex Contact Center. Denne rollen kan tilordnes til eksterne administratorer og administratorer i kundeorganisasjonen. Rollen som tjenestespesifikk administrator aktiverer begrenset administrativ tilgang til Control Hub. En administrator med denne rollen kan administrere kontakt senter lisenser og administrere kontakt senter tjenesten.

Støtte for klargjøring av administratorer er også aktivert i denne versjonen. Partneradministratorer som har klargjøringens administratorrettigheter for kontaktsentertjenesten, kan utføre alle aktiviteter som en partner full administrator kan utføre.

Støtte for eksterne skrivebeskyttede administratorer er tilgjengelig med denne versjonen. Eksterne administratorer med leserollen har tilgang til alle Webex Contact Center administrative grensesnitt i skrivebeskyttet modus.

Støtte for eksterne administratorer i Flytdesigner

Flytdesigner er forbedret for å støtte eksterne administratorer. Eksterne administratorer kan vise, opprette, endre og slette flyter ved hjelp av Flytutforming. Eksterne administratorer med lese tilgang kan bare vise flyt i flytdesigner.

Innhold sikkerhetspolicy

Innhold i sikkerhetspolicy definerer en godkjent liste over klarerte domener som du kan få tilgang til fra Webex Contact Center-apper. Denne funksjonen hjelper med å overholde retningslinjene for innholdssikkerhet som nettlesere håndhever.