Takk for tilbakemeldingen.

Juli 31, 2026

Overholdelse av AI-gjennomsiktighet: Kunngjøringsmerknad for Webex AI-agent

Administratorer kan nå konfigurere en KI-gjennomsiktighet for Webex KI-agenter for å sikre at sluttbrukere blir informert når de samhandler med KI. Denne offentliggjøringen gjelder på agentnivå for både skriptede og autonome KI-agenter, fungerer på tvers av støttede tale- og digitale kanaler, og kan forhåndsvises med den eksisterende velkomstopplevelsen i KI Agent Studio-brukergrensesnittet.

På talekanaler spiller Webex AI-agent en uavbrutt gjennomsiktighet før velkomstmeldingsflyten (ingen endring i eksisterende velkomstmeldingsatferd). På støttede digitale kanaler vises offentliggjøringen én gang ved starten av KI-agent-økten før den første substantielle KI-responsen.

Hvorfor det betyr noe

Mange regioner over hele verden insisterer nå på at organisasjoner som tilbyr AI-tjenester skal gi et varsel til sluttbrukere, for eksempel EUs Artificial Intelligence Act i Europa. Fordi Webex AI-agent for øyeblikket ikke tilbyr en enkel, produktinnebygd, kanalbevisst offentliggjøringsmekanisme, sikrer denne forbedringen at slike merknader presenteres på tvers av alle tale- og digitale kanaler.

• I europeiske regioner: Denne funksjonen er aktivert som standard. En gjennomsiktighetsmelding spilles av eller vises (avhengig av kanalen) for alle agenttyper. Hvis administratorer bestemmer seg for å deaktivere denne funksjonen, må de erkjenne risikoene og legge til revisjonskommentarer før de velger bort denne funksjonen.
• I alle andre regioner: Administratorer kan velge om de vil aktivere funksjonen og konfigurere meldingen etter behov. Cisco anbefaler at du aktiverer KI-gjennomsiktighet som beste praksis for å sikre at sluttbrukere blir informert når de samhandler med KI-agenter.

Kunder bør:

• Se gjennom standard gjennomsiktighetsmelding før 2. august, 2026 (obligatorisk for EU-distribusjoner).
• Sørg for at ordlyden klart identifiserer AI-interaksjonen.
• Begrens det til 200 tegn.
• Innhent godkjenning av lov, samsvar og varemerking.

Partnere bør:

• Identifiser EU-rettede kunder.
• Hjelp med å fullføre meldinger etter utrulling.
• Forklar regional atferd.
• Posisjonere dette som en EU-samsvarsoppdatering og som beste praksis i andre regioner.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forstå AI-åpenhet for AI-agenter i administrasjonsveiledningen for Webex AI Agent Studio.

Juli 30, 2026

Administrer tilgang til planlagt overvåking for ledere

Du kan nå kontrollere hvilke brukere som kan opprette og administrere forespørsler om samtaleovervåking gjennom brukerprofiltillatelser. Dette hjelper organisasjoner når de flytter overvåkingsarbeidsflyter fra leieradministrasjonsportalen til lederskrivebordet samtidig som tilgangen holdes i samsvar med eksisterende lederroller og tillatelser.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Planlegg samtaleovervåking.

Juli 29, 2026

Programmatisk flytdesign med offentlig flytskjema og nye API-er

Administratorer og utviklere kan nå bruke offentlige flytskjemaer og Flow V2 API-er i Webex Contact Center Developer Portal til å skrive, validere og administrere flyter programmatisk. Team kan søke, validere, publisere, eksportere, låse og låse opp flyter, delflyter og funksjoner samtidig som endringene er deterministiske, versjonerte og kontrollerbare.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flow Orchestration Guide på utviklerportalen.

Juli 24, 2026

Forbedringer i administratoropplevelsen

Vi har introdusert flere forbedringer som gjør det enklere for administratorer å søke konfigurasjonsobjekter og arbeide med samhandlingsoppføringer.

Søk og navigasjon

• Sjekk referanser for flyter og kanaler.
• Vis hele teksten i rullegardinlisten for søk med bredere felt.

Interaksjonshistorikk

• Legg til Connected Duration kolonne til resultattabellen.
• Velg et tidsintervall når du viser samhandlingshistorikk.
• Filtrer interaksjonshistorikk ved bruk av et tidsintervall på opptil 13 måneder.

For en gjennomgang av disse forbedringene, se denne Vidcast.

Juli 22, 2026

Webex WFO: WFM – Adhesive Connector Enhancement for granulære agenttilstander

Webex WFO har nå introdusert en utvidet WFM-klemmekontakt for å støtte den nye funksjonen for Webex CC granulære agent states. Denne oppdateringen integreres med en ny Webex-webhook, noe som muliggjør mer nøyaktig sporing av agentaktivitet i flere kanaler. Detaljerte agentstatuser er planlagt å rulles ut til alle Webex CC-kunder den 29, 2026 oktober.

Gå foran endringen: Ta i bruk den nye kontakten nå

Du kan flytte til den nye WFM-limingskontakten før 29-fjerningen i oktober, og vi anbefaler at du gjør det tidlig. Hvis du tar i bruk koblingen, får teamet ditt mer tid til å rekonfigurere samsvarstilsgrupperinger, planlegge endringen under et vedlikeholdsvindu og redusere risikoen for avbrudd i rapportering av samsvar i sanntid (RTA) når granulære agenttilstander er aktivert.

• Hvis du flytter til den nye kontakten, må du gruppere samsvarsstatuskonfigurasjonene på nytt for å samsvare med den oppdaterte kontakten, men ikke krever aktivering av funksjonen for granulær agenttilstand.

• Aktivering av granulære agenttilstander er valgfritt frem til 29. oktober og kan slås på når du er klar.

• Du kan velge å gruppere tilstandene dine på nytt og aktivere de detaljerte agenttilstandene samtidig, eller behandle dem som separate trinn på din egen tidslinje alt som fungerer best for organisasjonen din.

Viktig innvirkning og forberedelse

Når detaljerte agenttilstander er aktivert, enten frivillig før oktober 29 eller automatisk ved cutover, vil eksisterende grupperingskonfigurasjoner ikke lenger samsvare med de nye agenttilstandene med flere kanaler. Hvis tilstandsgrupperingene ikke er konfigurert på nytt ved hjelp av den nye adhesionskontakten, vil RTA-rapporteringen bli avbrutt til rekonfigurasjonen er fullført.

Vi anbefaler at du gjennomgår Webex WFO Webhook Change Preparation Guide før utgivelsesdatoen for detaljerte planleggingstrinn og en gjennomgang av hvordan du konfigurerer statsgrupperingene dine på nytt. Hvis du trenger ytterligere hjelp, kan du kontakte Cisco kundestøtte.

Juli 15, 2026

Orkestering med flere agenter med fleksible anropsoverføringer

Webex AI Agent Studio støtter nå orkestering med flere agenter gjennom egendefinerte overføringshandlinger. Med denne funksjonen trenger du ikke lenger å stole på en enkelt, kompleks AI-agent. Del de komplekse kundearbeidsflytene mellom spesialiserte KI-agenter og overfør samtaler til en annen KI-agent, en menneskelig agent, talepost, en huntgruppe eller en annen destinasjon.

Konfigurer en kunngjort overføring når AI-agenten skal forklare overføringen, eller bruk en stille overføring for å opprettholde en kontinuerlig kundeopplevelse. For stille overføringer kan du beholde den samme stemmen og hoppe over mottakeragentens standard velkomstmelding.

For mer informasjon, se følgende artikler:

• Orkestering med flere agenter.
• Konfigurer egendefinert overføringshandling i administrasjonsveiledningen for Webex AI Agent Studio.

Juli 13, 2026

Forbedringer i administratoropplevelsen

Vi har introdusert flere forbedringer som gjør det enklere for administratorer å finne konfigurasjonsobjekter og arbeide med samhandlingsoppføringer.

Søk og navigasjon

• Søk etter støttede konfigurasjonsobjekter etter ID.
• Behold søkevilkår og filtre når du åpner et objekt og går tilbake til resultatene.
• Søk og sorter telefonnumre knyttet til et inngangspunkt.

Interaksjonshistorikk

• Last ned interaksjonsresultater som en CSV-fil.
• Vis totalt antall samsvarende oppføringer.
• Tilgang til opptil 36 måneder med interaksjonsdata, økt fra 13 måneder.
• Velg hvilke kolonner som skal vises i resultattabellen.
• Bruk oppdatert atferd for filtrering av agent og kø.
• Vis DNIS-kolonnen og filtrer interaksjoner etter inngangspunkt.

For en gjennomgang av disse forbedringene, se denne Vidcast

Juli 10, 2026

Bedre samtalekontroll: Dropp deltakere fra talekonferanser

Vi introduserer en ny funksjon som gir primæragenter større kontroll over aktive talekonferansesamtaler. Primæragenter kan nå fjerne deltakere eller kunder når deres tilstedeværelse ikke lenger er nødvendig. Dette forhindrer dårlige kundeopplevelser forårsaket av utilsiktede gjester eller tekniske løkker.

I Agent Desktop identifiserer en ny deltakerrullegardinmeny tydelig alle de aktive deltakerne. Dette gjør det mulig for de primære agentene å enkelt fjerne deltakerne ved å merke av i avmerkingsboksene ved siden av deltakerens navn.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Fjern en deltaker fra en konferansesamtale i artikkelen Administrer samtalene dine i Agent Desktop.

Juli 09, 2026

Unified Reporting for Webex Contact Center og Webex Calling

Vi har nå introdusert sammendragsrapporten for Unified Call i Analyzer, utformet for organisasjoner som bruker både Webex Contact Center og Webex Calling. Denne nye lagerrapporten bruker en delt samhandlings-ID til å koble kontaktsenter og anropsoppføringer, noe som gir ledere et enkelt sted å spore ende-til-ende-reisen til en samtale på tvers av begge plattformene. Med denne rapporten kan du se KPI-er for kontaktsenter, for eksempel håndteringstid, tid i kø, agentdetaljer og disposisjon, og drille ned på en interaksjons-ID for å se de tilknyttede samtaleinformasjonen (CDR-er) på anropssiden, inkludert samtalevarighet, ringetid, overføringstall og ventetid, sammen med anropsresultater etter en overføring, for eksempel om samtalen ble besvart, avslått eller omdirigert.

Strømlinjeformet tidssoneadministrasjon for Webex AI-agenter

Vi forbedrer tidssoneadministrasjon for AI-agenter for å gi større fleksibilitet. Med denne oppdateringen kan du konfigurere tidssonen for AI-agentene på organisasjonsnivå. Når de er konfigurert, vil nye autonome og skriptede AI-agenter automatisk være standard for organisasjonens tidssone. Du kan imidlertid konfigurere unike tidssoner for individuelle agenter, om nødvendig, når du konfigurerer agentens profil.

Juli 06, 2026

Kortnummeroverføringer med ett klikk i Microsoft Dynamics 365 CTI-kontakt

Webex Contact Center støtter ettklikksoverføring fra en konfigurert kortnummeroppføring i Microsoft Dynamics 365 CTI-kontakten. Når en administrator aktiverer og konfigurerer overføringsmålet, kan agenter overføre aktive samtaler direkte fra koblingen med færre manuelle trinn. Dette hjelper agenter med å fullføre hyppige overføringer raskere, redusere overføringsfeil og spare tid under direkte kundesamhandlinger.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer kortnummeroppføringer for ettklikksoverføringer i Microsoft Dynamics 365 CTI-kontakten, kan du se delen speedDialNumbers under tilpasning i artikkelen Microsoft Dynamics 365-kontakten.

29 juni, 2026

Planlagt tilbakeringing for utgående kampanjer

Vi er glade for å kunngjøre den kommende tilgjengeligheten av funksjonen Planlagt tilbakeringing for utgående kampanjer i Webex Contact Center. Denne forbedringen vil i betydelig grad forbedre kundeopplevelsen ved å la samtalemottakerne be om tilbakeringing på et mer praktisk tidspunkt, slik at samtalene blir mer meningsfulle og produktive.

• Forespørsler om tilbakeringing i utgående kampanjer: Agenter vil kunne opprette forespørsler om tilbakeringing under utgående kampanjer, med tilbakeringingsinformasjonen sømløst videresendt til tredjeparts kampanjeadministratorer og Webex Campaign Manager.
• Integrering av kampanjeleder: Opprettelse og utførelse av tilbakeringinger vil bli kommunisert til kampanjeledere for å muliggjøre nøyaktig sporing av kampanjesuksess og feilmålinger.
• Kø- og kampanjeforening: Tilbakeringinger knyttes automatisk til samme kø og kampanje som det opprinnelige utgående anropet, noe som sikrer konsistens og nøyaktig rapportering. Endring av køen for tilbakeringinger av kampanjer vil ikke være tillatt for å opprettholde dataintegriteten.
• Forbedringer i Agent Desktop: Agenter vil motta kampanjetidsplaner fra kampanjelederen og se indikatorer hvis tilbakeringinger planlegges utenfor kampanjestopp. Innstillingene for skrivebordsprofil gjør det mulig å aktivere eller deaktivere tilbakeringingsfunksjoner for agenter.
• API-støtte: Tilbakeringingsfunksjonaliteten vil være tilgjengelig via API-er for integrering med tredjeparts Lifecycle Management-systemer.
• Administrative kontroller: Administratorer vil ha muligheten til å aktivere eller deaktivere planlagte, personlige og kampanjetilbakeringinger gjennom innstillingene for skrivebordsprofil, med funksjonen aktivert som standard.
• Forbedringer i rapportering: Kampanjerapporter vil bli forbedret til å inkludere tilbakeringingsinformasjon, og skille mellom planlagte kampanjetilbakeringinger og personlige planlagte tilbakeringinger.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du aktiverer planlegging av tilbakeringing for skrivebord, kan du se artikkelen Administrer skrivebordsprofiler.

Blind overføring til katalognummer tilordnet til inngangspunkter

Webex Contact Center inkluderer nå forbedret støtte for blinde overføringer til katalognumre (DN-er) som er tilordnet inngangspunkter. Denne oppdateringen gir administratorer og flytdesignere større fleksibilitet når det gjelder å bygge og administrere kontaktsenterflyter.

Forbedringen fjerner tidligere begrensninger og uoverensstemmelser ved overføring av samtaler til DN-er knyttet til inngangspunkter, enten de startes fra en flyt eller agentskrivebordet, og sikrer konsekvent overføringsatferd på tvers av alle scenarier.

I tillegg har rapporteringen blitt forbedret for å generere en enkelt samhandlingsoppføring for samtaler som er blindt overført til et inngangspunkt, noe som forenkler sporing og analyse.

25 juni, 2026

Ny visuell opplevelse for Analyzer

Vi har nå introdusert en ny, moderne visuell oppdatering for Analyzer-grensesnittet, som er tilpasset det standardiserte designspråket som brukes på tvers av Webex Contact Center. Denne oppdateringen gir også muligheten til å bytte mellom lys og mørk modus slik at den passer bedre til arbeidsområdepreferansene dine.

Den generelle Analyzer-opplevelsen forblir den samme. Du kan fortsette å opprette, vise og bruke rapporter og instrumentbord som du gjør i dag. Når vi går over til dette oppdaterte utseendet, må du være oppmerksom på at eldre egendefinerte temaer og noen få formateringsalternativer ikke lenger støttes.

Noen formateringsalternativer som ikke støttes, vises kanskje fortsatt midlertidig i det oppdaterte utseendet, men de vil ikke bli brukt når rapporter og instrumentbord vises. Det forrige utseendet vil forbli tilgjengelig i en begrenset periode og vil snart bli avviklet. Disse formateringsalternativene som ikke støttes, blir avviklet sammen med det forrige utseendet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Endre formatet for visualisering.

Ultra-rask avbruddshåndtering i autonome AI-agenter

Vi er glade for å kunngjøre en forbedring av talesamhandlingsopplevelsen for autonome AI-agenter. Med optimalisert innbrytfunksjon drevet av Ciscos avanserte talegjenkjenning for autonome KI-motorer, kan KI-agentene dine oppdage når en kunde begynner å snakke mye tidligere. Dette gjør det mulig for AI-agenten å slutte å snakke og gå over til å lytte med betydelig redusert forsinkelse.

Denne forbedrede opplevelsen er nå tilgjengelig på engelsk og alle andre språk som støttes for øyeblikket.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere samtaleinnstillinger i administrasjonsveiledningen for Webex AI Agent Studio.

Veiledet Agent Insights-ruting

Webex Contact Center støtter nå ruting av Weighted Agent Insights som gir administratorer mer kontroll og fleksibilitet over hvordan samhandlinger matches med agenter.

Med denne oppdateringen kan du tilordne dynamiske ferdigheter direkte til agenter, utenfor kompetanseprofiler, for å definere agentattributter og bruke vektet krav på kø- eller kontakttypenivå. Dette gjør det mulig for rutingsbeslutninger å vurdere dynamiske ferdigheter på agentnivå sammen med andre ferdigheter, noe som bidrar til å justere kontaktene med de mest passende tilgjengelige agentene.

Viktige funksjoner inkluderer:

• Vektet ferdighetskonfigurasjon: Konfigurer vektet dynamiske kompetansekrav for individuelle køer eller kontakttyper.

• Tilordning av direkte agent: Tilordne dynamiske ferdigheter direkte til agenter, utenfor kompetanseprofiler, mens du fortsetter å bruke eksisterende ferdigheter for ruting.
• Rammeverk for AI-klar ruting: Tillater administratorer å videresende tredjeparts AI-agentinnsikt som dynamiske ferdigheter.

Denne funksjonen vil være tilgjengelig i administrasjonskonsollen, slik at du kan begrense rutingatferden slik at den bedre samsvarer med organisasjonens driftsbehov.

18 juni, 2026

Utvidet global språkstøtte for KI-assistenter

Vi har utvidet språkstøtten vår for AI Assistant til å inkludere 15 språk i generell tilgjengelighet og 13 språk i kontrollert tilgjengelighet. Denne oppdateringen forbedrer den globale rekkevidden til våre kjernefunksjoner:

• Utskrifter i sanntid
• Oppsummeringer
• Hjelp i sanntid
• Automatisk CSAT
• Velværepauser

Språk i generell tilgjengelighet inkluderer: Bahasa (ms-MY), fransk (fr-CA), fransk (fr-FR), gresk (el-GR), hindi (hi-IN), italiensk (it-IT), polsk (pl-PL), portugisisk (pt-BR), portugisisk (pt-PT), rumensk (ro-RO), spansk (es-ES), spansk (es-US), tamilsk (ta-IN), telugu (te-IN), thai (th-TH).

Språk med kontrollert tilgjengelighet inkluderer: Bulgarsk (bg-BG), katalansk (ca-ES), tradisjonell kinesisk (zh-HK), forenklet kinesisk (zh-CN), tradisjonell kinesisk (zh-TW), tsjekkisk (cs-CZ), ungarsk (hu-HU), japansk (ja-JP), marathi (mr-IN), spansk (es-MX), svensk (sv-SE), vietnamesisk (vi-VN), zulu (zu-ZA).

Alle andre språk er i betaversjonen og vil gradvis gå over til generell tilgjengelighet.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flerspråklig støtte for KI-assistentfunksjoner.

12 juni, 2026

Forbedret inntak av kunnskap for AI-agent

Vi har forbedret hvordan kunnskapsfiler inntas, spesielt regneark og annet tabellbasert innhold. Den oppdaterte inntaksprosessen bevarer bedre tabellkontekst, noe som hjelper AI-agenter med å hente mer relevant informasjon fra opplastede filer. Du kan også se klarere filbehandlingstilstander etter hvert som filer beveger seg gjennom køen, behandling, fullføring eller feil.

Se våre oppdaterte retningslinjer for opplasting som hjelper deg med å forberede filer på riktig måte før du legger dem til i en kunnskapsbase: Beste praksis ved opplasting av filer.

11 juni, 2026

KPI-kort i Webex Contact Center Analyzer

Vi er glade for å introdusere KPI-kort, en ny diagramtype for Webex Contact Center Analyzer som er utformet for å effektivisere ytelsessporing i Analyzer. Denne funksjonen gjør det mulig for brukere å bygge egendefinerte metriske kort, bruke fargekodede terskler og legge dem til på instrumentbord. Disse funksjonene gir en fleksibel og intuitiv metode for overvåking av kritiske ytelsesindikatorer i sanntid. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprett en visualisering.

Fjerning av bakgrunnsstøy (BNR) for Webex Contact Center-agenter

Webex Contact Center støtter nå fjerning av bakgrunnsstøy (BNR) for agenter som bruker WebRTC-skrivebordet.

Denne funksjonen bruker avansert lydbehandling for å filtrere ut omgivelseslyder, noe som sikrer klar kommunikasjon mellom agenter og kunder – selv i travle kontormiljøer. Ved å minimere distraksjoner forbedrer BNR den generelle kundeopplevelsen betraktelig.

Nøkkeldetaljer:

• Tilgjengelighet: Aktivert for alle agenter som bruker det WebRTC-baserte agentskrivebordet.
• Styring: Agenter kan slå funksjonen på eller av etter behov.
• Konsistens: Denne oppdateringen tilpasser lydfunksjonaliteten til WebRTC agent desktop med andre Webex-endepunkter, for eksempel Webex-telefoner og Webex-appen.

10 juni, 2026

Webex WFO: Automatisk veiledning i ytelsesstyring

Webex WFO Performance Management har introdusert Smart Coaching, en ny funksjon som automatiserer opprettelsen av coaching-økter basert på spesifikke forretningsregler og ytelsesterskler. Ved å bruke sanntidsdata sikrer Smart Coaching at agenter får rettidig, personlig tilbakemelding, samtidig som den administrative byrden for ledere reduseres betraktelig.

Viktige fordeler:

• Automatiserer øktoppretting, frigjør ledere fra manuelle planleggingsoppgaver.
• Utløser veiledning nøyaktig når ytelsesmålinger indikerer et behov for intervensjon.
• Gir agentene konsekvent, relevant veiledning skreddersydd etter deres individuelle ytelse.
• Styrker tilbakemeldingsløkken, slik at ytelsesmålene spores og adresseres konsekvent.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprett regler for automatisk planlagte opplæringsøkter i Performance Management.

08 juni, 2026

Nå generelt tilgjengelig: Utvidet språkstøtte for Webex AI-agent

Vi er glade for å kunngjøre at Webex AI-agent støtter et utvalg av ikke-engelske språk for tale og digitale kanaler, som nå alle er generelt tilgjengelige.

Listen over språk inkluderer:

• Bulgarsk (bg-BG)
• Fransk (fr-CA)
• Fransk (fr-FR)
• Tysk (de-DE)
• Gujarati (gu-In)
• Hindi (hi-IN)
• Ungarsk (hu-HU)
• Italiensk (it-IT)
• Japansk (ja-JP)
• Kannada (kn-IN)
• Koreansk (ko-KR)
• Marathi (mr-IN)
• Portugisisk (pt-BR)
• Polsk (pl-PL)
• Spansk (es-ES)
• Spansk (es-MX)
• Spansk (es-USA)
• Vietnamesisk (vi-VN)

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Støttede språk og stemmer for KI-agenter.

03 juni, 2026

Forbedret lederskrivebord: Omdefinere opplevelsen

Under administratorkontroll frem til august 06, 2026

Vi er glade for å kunngjøre forbedringer til Supervisor Desktop i Webex Contact Center. Denne forbedringen gir et enhetlig arbeidsområde der du kan konfigurere, administrere og kontrollere overvåkingsverktøy og innstillinger fra ett enkelt, intuitivt grensesnitt. Med robuste rollebaserte tilgangskontroller og modulære funksjoner som er tilpasset organisasjonens lisensiering, får du større kontroll over hva teamene dine kan se og gjøre.

Hva er forbedret:

• Reorganisering av UX: Et mer intuitivt oppsett designet for å redusere friksjon, slik at ledere og administratorer kan veksle sømløst mellom overvåkings-, arbeidsstyrke- og konfigurasjonsoppgaver.

• Tilpasning av målside: Brukere kan nå angi sin foretrukne standard målside, slik at målingene og verktøyene som er mest relevante for den daglige arbeidsflyten, er umiddelbart tilgjengelige.

• Utvidet funksjonsområde: Brukere kan få tilgang til Topic Analytics, AI Quality Management (QM) og Workforce Management (WFM) prognoser direkte fra Supervisor Desktop, når dette er aktivert for organisasjonen din og basert på tilgangsrettigheter.

• Detaljert rollebasert tilgangskontroll (RBAC): Sikrer at grensesnittet forblir sikkert og ubesatt ved å tilpasse synlighet og funksjonalitet direkte med brukerens spesifikke rolle, lisens og legitimasjon.

01 juni, 2026

Øke kostnadseffektiviteten for bruk av KI-agent og KI-assistent

Vi er glade for å kunngjøre en oppdatering av vår faktureringsstruktur for AI Agent, utformet for å gi større verdi og fleksibilitet for kundene våre.

Med denne forbedringen går vi over fra vår forrige øktbaserte faktureringsmodell til en per sekund målestruktur for KI-agenter. I tillegg støtter disse tjenestene nå 52 språk med enhetlig fakturering, noe som forbedrer global tilgjengelighet.

For AI-assistenter ble denne oppdateringen lansert 1. mai.

Hvorfor dette betyr noe: Denne oppdateringen sikrer at du bare blir fakturert for den nøyaktige varigheten av bruken din. Ved å gå bort fra øktbaserte minimumskrav hjelper vi deg med å eliminere tjenestesvinn og optimalisere driftskostnadene dine.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittene om bruk av AI-agent og bruk av AI-assistent i artikkelen lisensforbruk og rapportering for Cisco Webex Contact Center.

28 Mai, 2026

Webex Contact Center for Salesforce – Utgivelse 1

Det nye Webex Contact Center for Salesforce leverer taleintegrasjon utenfor boksen, innebygde Webex Contact Center-telefoni og ruting direkte inn i Salesforces innebygde omnikanalagentopplevelse ved hjelp av Salesforce Service Cloud Voice-rammeverket. Salesforce-administratorer kan nå bruke Bring Your Own Telephony (BYOT), slik at organisasjoner kan bruke sin eksisterende WebexCC-telefoni og ruting mens de administrerer alle kundesamhandlinger innenfor ett enkelt Salesforce-grensesnitt. Denne integreringen har nye intuitive agentkontroller, eliminerer kontekstveksling, forbedrer agentens effektivitet gjennom utskrift i sanntid og sikrer sømløs samtalelogging og skjermpoptilpasninger. Utgivelsen 1 fokuserer på taleintegrering og legger grunnlaget for enhetlige omnikanalarbeidsflyter, med Webex Contact Center digital kanalstøtte planlagt for en fremtidig utgivelse.

Key Capabilities

1. Native integration with Salesforce
   • Integrerer Webex Contact Center telefoni, tale og ruting direkte inn i Salesforce Voices agentskrivebord, noe som gir en sømløs, enhetlig opplevelse.
2. Enhanced agent experience
   • Enhetlig grensesnitt for agenter: ingen mer kontekstveksling mellom tilkoblingen eller overlappende popup-vinduer.
   • Fullstendige samtalekontroller (svar, legg på, opptakskontroll) i Salesforce.
3. Bring Your Own Telephony (BYOT)
   • Gjør det mulig for kunder å utnytte sin eksisterende WebexCC-telefoni og rutingsinfrastruktur i Salesforce. WebRTC, samtaleopptak og sanntidsutskrift støttes utenfor boksen.
4. Unlimited customization
   • Alle tilpasninger støttes via Salesforce Voices brukergrensesnitt og widget builder. Tilpasning av skjermdump er mulig via Salesforces Omniflow.
5. Real-time productivity
   • Transkripsjon av samtaler i sanntid i Salesforce ved hjelp av Webex Contact Center API-er for transkripsjon i sanntid.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Integrere Webex Contact Center med Salesforce Service Cloud Voice.

25 mai, 2026

Forbedret taleopptak med samhandlingshistorikk i Control Hub

Vi har overført opptaksadministrasjon til Control Hub under den nye delen Samhandlingshistorikk for å gi en forbedret opplevelse for talesamhandlinger. Denne overgangen gir en sentralisert visning av taleopptakene dine, fullført med forbedret søk, filtrering og avspillingsverktøy som vil forenkle opptaksadministrasjon for administratorene dine.

Nøkkelfunksjoner

• Forbedret spiller for opptak: Spill av opptak med hastighetskontroller, kapitelnavigasjon og synkroniserte utskrifter. Vis kundesegmenter, konsultasjonssegmenter og konferansesegmenter i én samhandling.
• Alle opptak av køtype: Opptak fra alle køtyper er nå tilgjengelige, inkludert ferdighetsbaserte og agentbaserte køer som tidligere manglet fra Management Portal.
• Separate spill- og nedlastingstillatelser: Administratorer kan uavhengig gi tilgang til spill og nedlasting. En bruker kan ha spilltilgang uten nedlasting, eller nedlasting uten avspilling. Nedlastinger er bare tilgjengelige fra Control Hub; Supervisor Desktop støtter bare avspilling. Eksterne administratorer kan se interaksjoner, men kan ikke spille av eller laste ned.
• Forbedret filtrering: Filtrer interaksjoner etter agent, team, sted, kø, avslutningskode, total kontaktvarighet, global variabel, samhandlings-ID, ANI, oppringt nummer (DNIS), overføringer, blinde overføringer og om samhandlingen har et opptak.
• Csult, overføring og konferanse i én interaksjon: Interaksjoner som inkluderer konsultasjoner, overføringer eller konferanser registreres som en enkelt interaksjon med segmenterte opptak, i stedet for separate oppføringer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere samhandlingshistorikk.

21 mai, 2026

Trygt samtalevindu for samtalemottakere

Safe Calling Window er nå tilgjengelig i Native kampanjeleder for å hjelpe team med å komme i kontakt tidligere uten å miste beskyttelse for mottakerlokale anropstider. Det forbedrer klarheten rundt når kontakter blir oppringbare og bidrar til å redusere inaktiv tid for agenter i begynnelsen av arbeidsdagen.

En ny konfigurasjon av «Sikkert anropsvindu» er nå tilgjengelig i noden «Strategi for kontaktforsøk».

Eksempel på brukstilfelle: Vurder en gjeld-innsamlingskampanje der agenter arbeider fra '8:00 AM' til '5:00 PMs sentraltid. En enkelt kontakt har tre telefonnumre i tidssoner Eastern, Mountain og Pacific.

• Konfigurer «Kampanjetidsstempler» som «8:00 AM' til '5:00 PM Sentral.
• Konfigurer «Sikkert anropsvindu» i strateginoden for kontaktforsøk som «6:00 AM' til '8:00 PM» i kontaktens lokale tidssone.

Ved «8:00 AM Central», kontakten er på «9:00 AM østlig», «7:00 AM Mountain», og «6:00 På Stillehavet.

Siden alle tre numrene allerede er i det konfigurerte sikre anropsvinduet, kan kontakten sendes til oppringeren rett ved starten av agentens skift. Dette betyr at agenter kan begynne å arbeide med tilgjengelige kontakter tidligere i stedet for å vente på at den siste tidssonen på posten når en sikrere standardterskel.

14 mai, 2026

Automatisk pause/gjenoppta opptak

Vi er glade for å kunngjøre introduksjonen av automatisert pause/gjenoppta opptak for vår EPIC CTI-integrering. Denne funksjonen forbedrer sikkerhets- og regeloverholdelse ved automatisk å administrere samtaleopptakstilstander basert på agentens samhandling i EPIC-grensesnittet.

Slik fungerer det

EPIC CTI Connector overvåker nå aktive moduler i klinikerens arbeidsområde.

• Automatic Pause– Når en agent navigerer til en widget som inneholder sensitiv informasjon (for eksempel kredittkortfelt eller beskyttet helseinformasjon), utløser EPIC automatisk en Pause hendelsen til Webex Contact Center, suspenderer opptaket umiddelbart.
• Automatic Resume– Når agenten navigerer bort fra den sensitive modulen, sender EPIC en Resume hendelsen, og samtaleopptaksøkten fortsetter sømløst igjen.

11 mai, 2026

Ny AI-motor for selvstendig AI-agent – Webex AI Pro Europe

Webex AI Pro Europe er offisielt live og tilgjengelig for kunder fra i dag. Denne avanserte, lokaliserte og finjusterte AI-motoren er spesialbygget for å levere en forbedret taleopplevelse skreddersydd for europeiske kunder.

Webex AI Pro Europe er optimalisert for regionale aksenter og utformet for å oppfylle strenge europeiske lovkrav, noe som sikrer samsvar og overlegen samtalekvalitet. I utgangspunktet er tilgjengelig på engelsk, planlegger vi å utvide støtten til flere europeiske språk snart.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende artikler:

• Konfigurer autonom AI-agent -del i administrasjonsveiledningen for Webex AI Agent Studio
• Støttede språk og stemmer for KI-agenter
• Forstå KI-motorer for KI-agenter

05 mai, 2026

Forbedringer i CTI-koblinger for Salesforce, ServiceNow og Microsoft Dynamics

Webex Contact Center gir spennende nye forbedringer til sine CTI-kontakter for Salesforce CRM, ServiceNow og Microsoft Dynamics. Denne oppdateringen har som mål å gi agenter og administratorer en mer samarbeidende, konfigurerbar og produktiv skrivebordsopplevelse.

Key Enhancements:

• Extend Search to Webex Directory: Agenter kan søke i hele Webex-katalogen – inkludert brukere som ikke er kontaktsenter – direkte fra sin CRM. Dette gjør det mulig for agenter å enkelt finne og samarbeide med kolleger på tvers av organisasjonen.
• Search in Salesforce: Agenter kan søke i Salesforce-oppføringer direkte fra integreringsgrensesnittet, og akselererer arbeidsflyter ved å gi agenter tilgang til kundedata uten å forlate vinduet for aktiv samhandling.
• Screenpop ANI Fallback (Salesforce only): Når primære kundedata ikke er tilgjengelige, bruker systemet innringerens ANI til å søke etter oppføringer i Salesforce, slik at agentene alltid mottar relevant kundeinformasjon via skjermdump, selv når begrensede data er tilgjengelige.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Integrere Webex Contact Center med Salesforce (versjon 2-New), Integrere Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365 (versjon 2-New), Integrere Webex Contact Center med ServiceNow (versjon 2-New), Tilgang og bruk Webex Contact Center i Salesforce (versjon 2-New), Tilgang og bruk Webex Contact Center i Microsoft Dynamics 365 (versjon 2-New) og Tilgang og bruk Webex Contact Center i ServiceNow (versjon 2-New).

30 april, 2026

Webex WFO: WFM – Ny prognose for intradag

Webex WFO støtter nå WFM Intraday Reforecasting, en kraftig forbedring som gjør det mulig for ledere å tilpasse antall ansatte gjennom dagen basert på den nyeste etterspørselen. Ved raskt å generere og implementere reviderte prognoser kan team effektivt håndtere uventede hendelser som anropsbølger eller agentfravær med økt presisjon og fleksibilitet.

Denne funksjonaliteten forbedrer den daglige administrasjonen, støtter kontaktsentre i å øke servicenivået, minimerer både overbemanning og underbemanning og sikrer balanserte tidsplaner. Med ubegrensede omprognoser som er tilgjengelige direkte fra Intraday Staffing-visningen, kan ledere ta informerte, datadrevne personalavgjørelser sømløst, uten å avbryte gjeldende arbeidsflyter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Se antall ansatte og faktiske behov.

Hurtigsvar i Control Hub

Vi har introdusert hurtigsvar i Control Hub for å sentralisere administrasjonen av agentkommunikasjonsressurser. Denne funksjonen lar administratorer opprette og vedlikeholde gjenbrukbare tekstmaler for digitale kanaler, og erstatter behovet for fragmenterte konfigurasjonsprosesser. Ved å tilby et enhetlig grensesnitt med innebygd tegnvalidering gjør denne oppdateringen det mulig for agenter å få tilgang til standardiserte svar mer effektivt, noe som sikrer konsistens i kundesamhandlinger på tvers av alle datasentre.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Administrer hurtigsvar i artikkelen.

WhatsApp registrerte maler

Vi er glade for å introdusere støtte for WhatsApp registrert mal i Control Hubs hurtigsvar, slik at administratorer kan opprette og sende maler direkte for Meta sin godkjenning. Med meta-godkjente WhatsApp registrerte maler kan bedrifter holde seg i samsvar med kravene til WhatsApp Business Platform, inkludert å sende bedriftsinitierte meldinger utenfor kundeservicevinduet 24 timer. Når disse malene er godkjent, er de tilgjengelige for agenter under kundesamtaler, noe som bidrar til å sikre konsekvent, samsvarende kommunikasjon når gratisskjemameldinger er begrenset basert på WhatsApps retningslinjer. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Legg til en WhatsApp-mal i artikkelen Administrer hurtigsvar .

Granular agenttilstandskontroll etter medietype

Under administratorkontroll frem til oktober 29, 2026

Vi er glade for å kunngjøre at denne funksjonen gir konsekvent, nøyaktig synlighet og kontroll over agenttilstanden for hver medietype – tale, chat, e-post og sosial – på tvers av alle Webex Contact Center-grensesnitt. Agenter kan administrere sin tilgjengelighet per kanal, slik at de kan håndtere interaksjoner med større fleksibilitet, og ledere kan overvåke agentens beredskap i sanntid.

For mer informasjon, se artiklene nedenfor:

Administrere og overvåke interaksjoner

Tilpass tabellvisning i Webex Contact Center Desktop

Overvåk agentene og teamene dine

Forstå agenttilstander

Brukerveiledning for Cisco Webex Contact Center Analyzer

27 april, 2026

Kontroller for samsvar og retningslinjer for PSTN i India for Webex Contact Center

Vi er glade for å kunne dele at Webex Contact Center nå inkluderer nye retningslinjer for telekomregulering og samsvarskontroller som er skreddersydd spesielt for den indiske regionen. Disse forbedringene hjelper deg med å rute samtaler som samhandler med indisk PSTN, Webex Edge-tjenester og mediebehandlingstjenester i India, samtidig som du overholder lokale telekomforskrifter.

Her er hva du kan forvente med disse nye funksjonene:

• Kontroller for å omgå betalingsnummer for samtaler som rutes gjennom Webex Contact Center (WxCC)
• Policykontroller som lar deg velge kompatible mediebehandlingsområder i WxCC
• Muligheten for administratorer til å tilordne alternativ standard automatisk nummeridentifikasjon (ANI) til agenter via skrivebordsprofiler
• Forbedret samtaleinformasjon (CDR) med ytterligere felt, inkludert WxCC-samhandlingsdata

Disse funksjonene er utformet for å støtte både innenlandske og internasjonale organisasjoner som driver kontaktsentre i India, noe som gjør samsvar enklere og mer sømløs. Denne funksjonen blir gjort tilgjengelig som forberedelse til den generelle tilgjengeligheten av Webex Contact Center-operasjoner i India-regionen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Konfigurere Webex Contact Center i India.

Moderne og unified Flow Designer-opplevelse i Webex Contact Center

Webex Contact Center Flow Designer vil nå ha et modernisert lerret med en omfattende oppdatering av brukeropplevelsen, som gir en konsekvent, tilgjengelig og responsiv opplevelse for Flow-utviklere. Denne oppdateringen forener utseendet og følelsen med den bredere Webex-porteføljen og strømlinjeformet arbeidsflytdesign for administratorer på tvers av plattformer.

Denne utgivelsen representerer et viktig skritt på veien mot en fullstendig integrert omnikanalflytdesigner. Etter hvert som vi utvider omnikanalstøtte og introduserer AI-agentoppfylling, vil flytdesigneren imøtekomme et økende antall noder. For å håndtere denne kompleksiteten har aktivitetsgrupperinger og forbedrede søkefunksjoner blitt utformet for å hjelpe utviklere med å raskt finne omnikanalhandlinger og AI-agentaktiviteter, noe som sikrer en sømløs designopplevelse.

Med disse forbedringene vil du oppleve:

• Moderne, enhetlig grensesnitt: Et lekkert, responsivt lerret som samsvarer med Webex-utseendet og -følelsen, noe som gjør det mer intuitivt å bygge komplekse bruksetuier.
• Mørk modus for forbedret visuell komfort: En ny innebygd mørk modus reduserer øyebelastningen under lange designøkter, sammen med nye brukerpreferanser for Flyter som vedvarer på tvers av pålogginger.
• Strømlinjeformet produktivitet: En reorganisert aktivitetsrute med logiske grupperinger og en kraftig ny søkefunksjon gjør det mulig for utviklere å finne og implementere aktiviteter raskere enn noensinne.

Denne oppdateringen legger grunnlaget for fremtidige omnikanalfunksjoner, noe som gjør det enklere å designe avanserte kundeopplevelser med flere kanaler i Webex Contact Center.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Utforsk moderne og enhetlig Flow Designer lerret i flytdesignveiledningen.

24 april, 2026

Forbedringer i Flow Designer omnichannel start- og sluttnode

Vi er glade for å kunngjøre følgende forbedringer til Flow Designer!

"NewPhoneContact"-aktiviteten (Start Flow) blir omdøpt til "NewContact", som markerer begynnelsen på en omnikanalstartnode som støtter tale, arbeidselementer og digitale kanaler (arbeidselementer og digitale kanaler vil bli lagt til i denne omnikanalstartnoden i nær fremtid).

I tillegg er det ikke lenger obligatorisk å koble en sluttaktivitet til en port, og det er nå en anbefaling. Dette reduserer unødvendige valideringsfeil og forenkler prosessen for flytpublisering.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende deler i veiledningen for flytdesigner:

• Startflyt
• Opprett en flyt

23 april, 2026

Samtaleopptak i Webex AI Agent Studio

Webex AI Agent Studio støtter nå opptak av taleanrop mellom AI-agenter og kunder, noe som gir organisasjoner mulighet til å forbedre tjenestekvaliteten, effektivisere samsvar og drive kontinuerlig forbedring. Med tilgang til innspilte samtaler og utskrifter direkte i plattformen kan bedrifter gjennomgå samhandlinger effektivt, optimalisere kundeopplevelsen og sikre overholdelse av forskriftsmessige standarder. I tillegg bidrar automatisk beskyttelse av sensitive PCI-data i opptak til å beskytte kundeinformasjon og støtte bransjens samsvarskrav.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende artikler:

• Bruk AI-agenter for kundesamhandlinger
• Administrasjonsveiledning for Webex AI Agent Studio: Vis øktdetaljer i Konfigurer autonom KI-agent og Vis agentøkter i Konfigurer skriptet KI-agent.

09 april, 2026

Nettadresser som kunnskapskilder for Webex AI-agent

Vi er glade for å kunngjøre at du nå kan legge til nettadresser som kunnskapskilder for Webex AI-agent, og dermed gjøre det enklere å integrere nettstedsinnhold. Denne nye funksjonen gjør det mulig å synkronisere manuelt, slik at eventuelle oppdateringer eller endringer i nettstedsinnhold blir sømløst gjenspeilet i kunnskapsbasen.

Vi har også oppdatert den generelle utformingen av kunnskapssiden for å vise en enhetlig oversikt over kilder for enklere navigasjon og administrasjon. I tillegg har «Dokument»-alternativet nå fått nytt navn til «Artikkel» for større klarhet og konsistens.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Administrere kunnskapsbaser i administrasjonsveiledningen for Webex AI Agent Studio.

06 april, 2026

Praktisk analyse i sanntid

Opplev umiddelbar synlighet til nye kundetrender med den nye Topic Analytics. Etter hvert som kundesamhandlinger oppstår, blir emner automatisk oppdaget og merket – slik at du får innsikt som kan handles i sanntid. Denne dynamiske kapasiteten gjør det mulig for teamet ditt å raskt tilpasse seg skiftende behov, optimalisere operasjonen og proaktivt løse potensielle problemer.

Hold deg i forkant med raskere, datadrevne beslutninger, drevet av Topic Analytics.

02 april, 2026

Autonome AI-agenter støtter nå MCP-oppfylling

Vi er glade for å kunngjøre at våre autonome AI-agenter nå støtter Model Context Protocol (MCP) oppfyllingshandlinger. Dette gjør det mulig for AI-agenter å fungere som MCP-klienter som kobler direkte til eksterne MCP-servere, og dermed eliminere behovet for komplekse, egendefinerte API-integrasjoner.

Viktige fordeler:

• Forenklet integrering: Kobles direkte til eksterne systemer.
• Forbedret tilkobling: Gir enkel tilgang til et bredere utvalg av tredjepartsverktøy og -tjenester.
• Sømløs kommunikasjon: Gjør det mulig for agentene dine å samhandle med eksterne data og tjenester mer effektivt under direktesamtaler.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Konfigurere MCP-klienthandling i administrasjonsveiledningen for Webex AI Agent Studio.

01 april, 2026

Forbedrede varsler om samtalefeil for agenter for utgående anrop og direkte forhåndsvisning

Vi er glade for å kunngjøre utgivelsen av forbedrede varslingsfunksjoner for agenter som håndterer kampanjeanrop ved utgående anrop og direkte forhåndsvisning. Disse oppdateringene er utformet for å effektivisere arbeidsflyten og gi større klarhet under utgående anrop.

What has changed

Agenter mottar nå klare, umiddelbare popup-varsler når et ugyldig nummer ringes opp, et nettverksfeil oppstår, eller hvis et anrop avvises eller linjen er opptatt.

Systemet skiller nå tydelig mellom ugyldige numre og nettverksrelaterte problemer, noe som gjør det mulig raskere å feilsøke.

For kampanjeanrop med direkte forhåndsvisning mottar agenter et klart popup-varsel på skrivebordet som kan avvises etter at samtalen er avsluttet med riktig avslutningskode. Dette gjør at du kan gå videre til neste kampanjesamtale sømløst.

Ved utgående anrop kan agenter raskt avvise feilvarsler og umiddelbart prøve å ringe på nytt med et korrigert nummer.

Disse forbedringene er utformet for å forbedre agentens produktivitet ved å redusere tiden brukt på mislykkede samtaler. Ved å gi umiddelbare, handlingsrettede tilbakemeldinger kan du bruke mer tid på å fokusere på det som er viktigst – å koble til kundene dine.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere taleutgående kampanjemoduser i Webex Contact Center og Foreta et utgående anrop.

31 mars, 2026

Oppgi tidssone for mottakere av anrop ved hjelp av telefonretningsnummer eller postnummer for flere tidssoneland

Den opprinnelige kampanjelederen støtter nå ytterligere tidssonekonferansealternativer for kontakter i Canada, Mexico, Australia, Brasil og Indonesia. Dette hjelper team med å bruke Safe Calling Window mer nøyaktig ved å utlede en kontakts tidssone direkte fra opplastede kontaktlistedata.

• Canada: ved hjelp av telefonretningsnummer eller postnummer
• Mexico: bruker telefonretningsnummer for mottaker av anrop
• Brasil: bruk telefonretningsnummer for mottaker av anrop
• Australia: bruker postnummer til anropsmottaker
• Indonesia: bruker postnummer til anropsmottaker

For land med flere tidssoner som støttes ovenfor, kan administratorer velge den relevante avledningsmetoden basert på postnummer eller telefonretningsnummer i felttilordning trinn 4 og angi «Kilde til kontaktens tidssone» i kontaktlister. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Felttilordning i hjelpedokumentasjonen vår.

Webex WFO: Administrer arbeidsflytkontrollsett på nettet

Webex WFO støtter nå administrasjon av arbeidsflytkontrollsett direkte på nettet. Denne overgangen fra WFM-klienten til det nettleserbaserte grensesnittet gir en mer strømlinjeformet, sentralisert administrasjonsopplevelse, som støtter enklere tilgang og kontinuerlig plattformmodernisering.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer arbeidsflytkontrollsett og -profiler på nettet.

EPIC Desktop Connector er nå tilgjengelig i Europa

Med økende interesse for EPIC Desktop Connector i hele Europa, er vi glade for å kunngjøre at alle funksjonene nå er tilgjengelige i regionene USA, UK (London) og Tyskland (Amsterdam). Med denne utrullingen kan kundene:

• Installer og bruk Desktop CTI Connector i sine europeiske EPIC-forekomster
• Utfør talerelaterte oppgaver ved hjelp av standard- og utvidelsesoppringingsalternativer
• Opprett sømløse agentarbeidsflyter som integrerer telefoni med EPIC-pasientoppføringer
• Bruk kun Webex Contact Center Desktop Connector med EPIC Hyperspace, EPIC Hyperdrive og EPIC Transfer Center

30 mars, 2026

Utvidet språkstøtte i Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics støtter nå sju ekstra språk: Tyrkisk, filippinsk, thai, bahasa, gresk, ungarsk og tsjekkisk. Denne forbedringen utvider analysedekningen på tvers av både tale og digitale kanaler, noe som muliggjør en bredere global innføring. Kunder kan nå utnytte viktige funksjoner, inkludert Auto QM, Interaksjonssammendrag, Trending Topics og Advanced Sentiment på disse språkene, for å sikre konsekvent, AI-drevet innsikt og kvalitetsanalyse på tvers av flere regioner og kundesamhandlinger.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Lokalisering og språk som støttes

Rutingsstrategier i Webex Contact Center Control Hub

Funksjonen for rutingsstrategier er nå tilgjengelig i Webex Contact Center Control Hub. Eksisterende rutingsstrategier som er konfigurert i administrasjonsportalen, er sømløst migrert til Control Hub. I Control Hub vil rutingsstrategier bare være synlige hvis de tidligere er konfigurert i portalen. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter en rutingsstrategi, kan du se artikkelen Konfigurere rutingsstrategier.

26 mars, 2026

Egendefinerte hendelser for autonome KI-agenter

Egendefinerte hendelser gjør det mulig for selvstendige agenter å høste hendelser og overføre data til flytmiljøet, slik at utviklere dynamisk kan overføre kontroll mellom agenten og flytmiljøet for oppfyllelse – uten å avbryte den pågående samtalen. Med det nye alternativet "Egendefinert hendelse" kan utviklere utløse hendelser med innsamlede spordata, utnytte taleflytbyggeren for oppfyllelse og problemfritt gjenoppta samtaler etter ekstern behandling, samtidig som øktkontekst og -historikk bevares.

Denne forbedringen utvider også PCI-støtte til selvstendige agenter: sensitive data er reddet i utskrifter og logger, men forblir tilgjengelige for sikker oppfylling i taleflyter. I tillegg får utviklere fleksibilitet til å bygge oppfyllingslogikk i én enkelt taleflyt eller til å skape individuelle oppfyllingsflyter ved hjelp av Webex Connect. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Egendefinerte hendelser for fullføring.

Introduksjon til Webex AI-kvalitetsstyring

Aktivering av funksjon

Vi er glade for å introdusere Webex AI Quality Management. Organisasjoner får tilgang til funksjonene etter at de har kjøpt den tilsvarende SKU-en. Når SKU er kjøpt, kan administratorer med nødvendige tillatelser aktivere/deaktivere funksjonene fra «AI-funksjoner» i «Skrivebordserfaring».

Følgende funksjoner er tilgjengelige for AI Quality Management:

1. Evaluering og taleanalyse

2. Følelsesanalyse

3. Innsikt i veiledning

4. Automatisk CSAT

5. Utskrift i sanntid

For følelsesanalyse og automatisk CSAT, kan de velge flere køer for aktivering. For å få tilgang til stemningsanalyse må sanntidsutskrifter være aktivert for køene.

Konfigurer tillatelser for AI-kvalitetsstyring for brukerprofiler

Nye tillatelser for AI Quality Management er introdusert for administrator- og lederbrukerprofiler.

Følgende tillatelser er introdusert for administratorprofiler:

1. Evalueringer og taleanalyse

2. Innsikt i veiledning

Administratorer med disse tilgangsrettighetene i profilen sin kan se/redigere disse funksjonene på Control Hub for organisasjonen under «AI-funksjoner».

Følgende tillatelser er introdusert for lederprofiler:

1. Evalueringsskjemaer

2. Innsikt i veiledning

Ledere med disse tilgangsrettighetene i profilene sine kan opprette evalueringsskjemaer og konfigurere coaching-KPI-er på lederskrivebordet.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Aktivere AI-funksjoner i Control Hub for Webex Contact Center.

Forenklet administratoropplevelse for KI-funksjoner

Vi har introdusert en ny, strømlinjeformet administratoropplevelse for å aktivere funksjonene for KI Assistant og KI Quality Management i Webex Contact Center. Med denne oppdateringen kan administratorer aktivere AI-funksjoner på organisasjonsnivå og videre tilordne dem til køer/agenter etter behov på bare noen få klikk. Den kan åpnes fra «AI-funksjoner» under «Skrivebordserfaring» på Control Hub.

Organisasjoner som har kjøpt KI-assistenten og/eller KI-kvalitetsstyringsku-er, får tilgang til funksjonene som er oppført nedenfor:

Features included in AI Quality Management SKU

• Evalueringer og taleanalyse

• Innsikt i veiledning

• Instrumentbord for leder-teamytelse

• Automatisk CSAT

• Følelsesanalyse

• Utskrifter i sanntid

Features included in AI Assistant SKU

• Genererte sammendrag

• Transkripsjoner i sanntid

• Agentens velvære

• Hjelp i sanntid

• Automatisk CSAT

• Følelsesanalyse

Vi har konsolidert aktiveringsprosessen for de fleste KI-assistentfunksjonene til kønivået for å forbedre den administrative effektiviteten. Viktige endringer inkluderer:

• Automatisk CSAT – Denne funksjonen har migrert fra en innstilling på agentnivå til en innstilling på kønivå.
• Transkripsjoner i sanntid – Denne funksjonen er endret fra en innstilling på organisasjonsnivå til innstilling på kønivå.

Denne konsoliderte tilnærmingen sparer tid, øker effektiviteten og hjelper organisasjoner med å raskt distribuere AI-drevne verktøy som forbedrer agentproduktiviteten og forbedrer kundeopplevelsen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Aktivere AI-funksjoner i Control Hub for Webex Contact Center.

24 mars, 2026

Tilpass Agent Desktop med nye temaalternativer

Vi er glade for å kunngjøre at alternativet for tilpasning av tema nå er tilgjengelig på Webex Contact Center Desktop! Agentene har nå fleksibilitet til å velge mellom tre profesjonelt designede skrivebordstemaer som gjør det enklere å finne utseendet og føle som passer best til deres behov og arbeidsstil. De nye bakgrunnene og de tilgjengelige temavalgene forbedrer komforten og tilgjengeligheten.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forstå brukerprofilen din.

19 mars, 2026

Forenklede datafiltre og konsoliderte profilvariabelfunksjoner

Vi er glade for å introdusere en forbedret brukeropplevelse i Analyzer-verktøyet, som er utformet for å effektivisere og forenkle prosessen for oppretting og endring av filter. Brukere vil nå ha muligheten til å skape komplekse filtreringsforhold ved hjelp av både OG og ELLER logiske operatører, og også til å neste forhold etter behov. Byggefiltre blir nå mer intuitive, med eksisterende filtre som automatisk konverteres til det nye formatet ved redigering, noe som sikrer en jevn og sømløs overgang. Disse forbedringene fokuserer på datafiltre under rapportopprettelsesprosessen, der vilkår brukes på datanivå. Når du kjører en rapport, filtreres dataene også basert på brukerdefinerte filterbetingelser, slik at rapporten får ønsket granularitet.

I tillegg forenkler vi også opplevelsen med redigering av profilvariabler ved å konsolidere alle funksjonene, inkludert Vis/skjul, Slett ikoner til enkeltklikkhandling, og forbedre tilgjengeligheten.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Definer filtre i Webex Contact Center Analyzer Brukerveiledning.

13 mars, 2026

Forbedringer i CTI-koblinger for Salesforce CRM, ServiceNow og Microsoft Dynamics

Webex Contact Center introduserer betydelige forbedringer i sine CTI-kontakter for Salesforce CRM, ServiceNow og Microsoft Dynamics. Disse oppdateringene er utformet for å levere en strømlinjeformet, integrert skrivebordsopplevelse for agenter, og øke produktiviteten og effektiviteten gjennom følgende nøkkelforbedringer:

Viktige forbedringer:

• Synkronisering av Webex Calling-tilstand med Webex Contact Center-tilstand:

  Agentstatus justeres nå automatisk mellom Webex Calling og Webex Contact Center, slik at administratorer bedre kan administrere agenttilgjengeligheten og sikre fokusert, uavbrutt kundesamhandling.

• Forbedret støtte for utgående kampanje:

  Både progressive og prediktive utgående kampanjer støttes på koblingene, noe som bidrar til å holde agentene fokusert og effektive innenfor deres CRM-grensesnitt.

• Avbryt automatisk fullføringstidtaker:

  Agentene har nå fleksibilitet til å forlenge den planlagte fullføringstiden når det er nødvendig. Dette alternativet støtter mer nøyaktig dokumentasjon etter anrop og bidrar til å redusere belastningen av agenter.

• Konfigurerbarhet for automatisk aktivitet for Salesforce:

  Administratorer har nå detaljerte kontroller for Salesforce-aktivitetsadministrasjon, inkludert alternativer for å aktivere eller deaktivere oppretting av aktivitetsoppføringer og konfigurere når skjermbilder oppstår, enten ved samtaletilkobling eller under avslutning. Dette støttes for Salesforce.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Integrere Webex Contact Center med ServiceNow (versjon 2-ny),

Integrer Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365 (versjon 2-ny), og

Integrer Webex Contact Center med Salesforce (versjon 2-ny).

11 mars, 2026

Filtrering av utvidet samhandlingshistorikk

Ledere kan nå filtrere og vise fullførte interaksjoner fra opptil 13 måneder tidligere. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittet Vis interaksjoner i artikkelen Overvåk agentene og teamene dine.

17 februar, 2026

Forbedringer i flytpålitelighet

For å forbedre påliteligheten til flyter og redusere utviklingstiden er det etablert grenser for selvløp for ulike aktiviteter i Flow Designer. Disse grensene fungerer som en beskyttelse mot logiske feil forårsaket av utilsiktede løkker, slik at slike feil ikke svikter stille. Når en flyt når grensen for selvløk, avsluttes den automatisk via den globale feilbanen, noe som gjør problemet synlig for utviklere for rask løsning.

I tillegg er løkkegjenkjenning integrert i designfasen for visse aktiviteter, slik at det proaktivt forhindres at det oppstår problematiske løkker.

Flytdesignere oppfordres til å referere til avsnittet Systemkrevde selvløpsgrenser for aktiviteter i flytdesignveiledningen for omfattende beste praksis og detaljerte spesifikasjoner om selvløpsgrenser per aktivitet. Overholdelse av disse retningslinjene bidrar til å forhindre feil relatert til selvløp og fremmer jevnere og mer pålitelig flytoperasjon.

09 februar, 2026

AI-assistent – Sanntidsassistent (tidligere kalt foreslåtte svar) for tale- og digitale interaksjoner

Real-Time Assist er en Cisco AI Assistant-funksjon som er utformet for å støtte agenter under direkte kundesamhandlinger ved kontinuerlig å forstå samtalekonteksten, identifisere kundeintensjoner og gi relevante anbefalinger umiddelbart.

Funksjonen utnytter agentisk AI til å:

• Veilede agenter med informasjon fra kunnskapsbaser, interne forretningsverktøy og andre kilder
• Foreslå det optimale neste trinnet å ta under interaksjoner
• Automatiser oppgaver og agentarbeidsflyter

Real-Time Assist forbedrer nøyaktigheten, reduserer håndteringstiden og sikrer en konsekvent kundeopplevelse av høy kvalitet på tvers av alle direktekanaler ved å fungere som en AI-assistent i sanntid for agenten.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se administratorveiledning for å konfigurere Real-Time Assist og agentveiledning for å bruke Real-Time Assist.

02 februar, 2026

Agenthjelp i Webex WFO

Agent Assist er nå i Webex WFO, som hjelper administratorer med å effektivisere planrelaterte interaksjoner med agenter samtidig som de opprettholder kontrollen over arbeidsstyrkenes policyer. GenAI-drevne assistenten evaluerer hver agentforespørsel mot konfigurerte WFM-regler, tillatelser og kvalifikasjonskriterier før handlinger sendes inn eller godkjennes.

Ved å automatisere validering og håndtere vanlige planleggingsinteraksjoner reduserer Agent Assist gjentatte administratorarbeidsbelastninger samtidig som arbeidsstyrkenes operasjoner blir kompatible og konsekvente. Den er tilgjengelig på 59 språk.

Viktige fordeler:

• Reduser gjentakende agentforespørsler relatert til tidsplaner og tilgjengelighet
• Påse at forespørslene følger definerte WFM-regler og tillatelser
• Oppretthold konsekvent policyhåndhevelse i skala
• Bruk mer tid på intradag administrasjon og agentstøtte

For forutsetninger og andre detaljer, se https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Januar 30, 2026

Forbedringer i RAG inntak og henting for AI-agenter

Webex AI-agenten tilbyr nå betydelig raskere dokumentinntak med over 90 % forbedring for engelske dokumenter, forbedret gjenfinningsnøyaktighet og sterkere sikkerhet gjennom oppdaterte avhengigheter. Viktige forbedringer inkluderer:

Forbedret gjenfinningsnøyaktighet: Automatisk tilbakefall til opprinnelige spørringer for å forhindre samtaleavbrudd, bedre håndtering av samtaler med flere omganger og forbedret rangering av kunnskapsbasisresultater for mer relevante svar.

Akselerert inntak: Optimalisert språkgjenkjenning omgår unødvendig behandling av engelske dokumenter, og en ny købasert arkitektur muliggjør automatisk skalering og forbedret overvåking.

Sikkerhetsoppdateringer: Oppdaterte biblioteker for å rette opp sårbarheter og opprettholde samsvar.

Hvorfor det betyr noe: Disse forbedringene gir raskere og mer nøyaktige svar, reduserer agentoverføringer, aktiverer skalerbare operasjoner under arbeidsbelastningen og opprettholder sikkerheten i bedriftsklassen – alt aktiveres automatisk uten brukerhandlinger kreves.

For å oppleve fordelene må du bare laste opp dokumenter til kunnskapsbasen din og overvåke raskere behandling og forbedret nøyaktighet i øktdetaljene dine. Hvis du vil laste opp dokumenter til kunnskapsbasen din, kan du se delen Opprett kunnskapsbase for KI-agent i administrasjonsveiledningen for Webex KI Agent Studio.

Webex WFO: Instrumentbord for effektiv veiledning i ytelsesadministrasjon

Webex WFO Performance Management har lansert Coaching Effectiveness Dashboard, et nytt verktøy som gjør det mulig for ledere å få innsikt i hvordan coaching leveres på tvers av team og vurdere effekten.

Nøkkelfordeler:

• Vis coaching-aktivitet og innvirkning på tvers av team på ett sted
• Spott ytelsestrender raskt og handle med selvtillit
• Identifiser hvilke veiledningsmetoder som er effektive, og identifiser områder som kan forbedres.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Se effektiv veiledning i ytelsesadministrasjon.

Webex WFO: Forbedret overvåking av direkteskjerm

Webex WFO har forbedret Live Screen Monitoring for å gi ledere skarpere, målrettet synlighet på tvers av agentarbeidsområder. Med denne forbedringen vil ledere kunne velge og fokusere på individuelle skjermer under direktesendte økter, noe som gir klarere innsikt i viktige arbeidsflyter.

Nøkkelfordeler:

• Presisjonsovervåking: Fokuser enkelt på den viktigste skjermen.
• Forbedret klarhet: Vis detaljer uten distraksjoner for bedre veiledning og samsvar.
• Optimalisert opplevelse: Designet for miljøer med flere skjermer for å forenkle overvåking.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittet «Overvåk en agents skjerm» på Overvåk agenter i sanntid.

Forbedret samtaleopplevelse med avanserte talefunksjoner for autonom AI-agent

Vi er glade for å kunngjøre avanserte talefunksjoner for autonome AI-agenter for å forbedre samtaleopplevelsen til sluttkundene. Denne forbedringen er utformet for å hjelpe deg med å tilpasse hvordan AI-agenter lytter og svarer, slik at hver samtale føles naturlig og flyter jevnt. Funksjonene inkluderer:

• Presis interaksjonskontroll – Få total kontroll over agent-kundedynamikken. Bruk «bryt inn»-funksjonene for å la kundene avbryte agenten og alternativet «slutt på talefølsomhet» for å bestemme nøyaktig hvor lenge agenten venter før de svarer.
• Menneskesentrisk samtaleflyt – skreddersy agentens personlighet ved hjelp av aktive eller direkte responsstiller. Du kan inkludere avvik (som «um» eller «liker») for å få en mer relatert følelse og finjustere talefunksjonen slik at den samsvarer med merkevarens foretrukne tempo.
• Bransjespesifikk forståelse – Bruk «egendefinert ordforråd» for å forbedre nøyaktigheten av utskrift og gjenkjenning ved å legge til bransjespesifikke termer, produktnavn eller unike uttrykk for å sikre at AI-agenten aldri går glipp av en detalj.
• Optimalisert styring av stillhet og tidsavbrudd – Eliminer ubehagelige pauser med detaljerte tidskontroller. Angi spesifikke “tidsavbrudd uten inndata” og “tidsavbrudd for innringer” for å sikre at agenten ber brukeren eller flytter samtalen til rett tid.
• Avansert DTMF-inndatahåndtering – Håndter IVR DTMF-inndata sømløst ved å definere «siffertidsavbrudd», «avslutningstegn (som # eller *)» og «maksimal tegnlengde».

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Konfigurere samtaleinnstillinger i administrasjonsveiledningen for Webex AI Agent Studio.

Januar 29, 2026

Webex AI Pro 2.0 for skriptede AI-agenter er nå GA

Vi er glade for å kunngjøre en ny motor "Webex AI Pro 2.0" for skriptede AI-agenter. Webex AI Pro 2.0 er vår nyeste generative AI-drevne NLU-motor (Natural Language Understanding) for skriptede AI-agenter. Den utnytter avanserte maskinlæringsalgoritmer for å tolke brukerinndata og klassifisere intensjoner nøyaktig. Ved å lære fra ulike LLM-genererte språkmønstre, gir motoren høy presisjon i å forstå hva brukeren ønsker å oppnå, selv når fraser eller ordvalg varierer.

Viktige fordeler

• • Forbedret intensjonsgjenkjenning: I stand til å forstå en rekke brukerspørringer, inkludert usynlige prøver eller inndatavariasjoner, noe som muliggjør mer nøyaktig intensjonsklassifisering.
  • Adaptiv læring: Modellen generaliserer effektivt på tvers av lignende uttalelser, noe som reduserer behovet for omfattende manuelle eksempler.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Konfigurere skript KI-agent i administrasjonsveiledningen for Webex KI Agent Studio og Forstå KI-motorer for KI-agenter.

Januar 28, 2026

Hurtigkoblinger tilgjengelig på Control Hub

Du kan nå lansere Webex Workforce Optimization (WFO), Campaign Management (Acqueon) og Business Rules Engine direkte fra kontaktsenterets Control Hub ved hjelp av hurtigkoblinger. Disse koblingene vil også forbli tilgjengelige på Leietageradministrasjonsportalen i de neste månedene. Deretter blir de fjernet fra portalen.

Januar 27, 2026

Overføring av revisjonslogger for Webex Contact Center til Control Hub

Vi er glade for å kunngjøre at revisjonslogger for Webex Contact Center nå er tilgjengelige i Control Hub. Denne forbedringen gir en forbedret administrativ opplevelse med avanserte søk- og tilgangsfunksjoner.

Viktige funksjoner:

• Etterfylling av historiske data: Control Hub inkluderer et års etterfylling (12 måneder) av revisjonsloggdata for å sikre kontinuitet og omfattende tilgang.
• Forbedrede søkefunksjoner: Administratorer kan søke i revisjonslogger etter tid, brukeren som utførte handlingen, kategori, type endring og den berørte ressursen.

Viktig:

Fra og med 90 dager vil revisjonslogger ikke lenger være tilgjengelige i Management Portal. Vi anbefaler at administratorer laster ned eventuelle nødvendige revisjonshendelser fra Management Portal før de fjernes.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Gjennomgå aktivitetslogger i Control Hub for Webex Contact Center .

Januar 23, 2026

Innbrytningsforbedringer for autonom AI-agent

Vi introduserer betydelige forbedringer i hvordan våre AI-agenter håndterer innbrytningshendelser – situasjoner der brukerne avbryter pågående samtaler. I tillegg til å oppdage disse avbruddene for å bevare en naturlig samtaleflyt, har vi nå forbedret både øktutskriftene og LLM-opplevelsen. Øktutskrifter gir nå større klarhet og detaljer ved eksplisitt å angi hvilken ledetekst som ble avbrutt, og det nøyaktige punktet for avbrudd, og fremhever det avkortede innholdet. Videre mottar LLM eksplisitt kontekst om at en melding ble innbrutt og innlemmer denne informasjonen når de svarer på etterfølgende dialog. Disse forbedringene gir utviklerne dypere innsikt, noe som gjør det enklere å feilsøke, analysere og optimalisere samhandlinger for jevnere og mer effektive brukeropplevelser.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Vis autonome økter med AI-agent i administrasjonsveiledningen for Webex AI Agent Studio.

Forbedret personlig hilsen til agent i Webex Contact Center

Vi er glade for å kunngjøre en forbedring til Agent Personal Greeting i Webex Contact Center, designet for å gjøre kundesamhandlinger enda mer personlig.

Agenter kan opprette, ta opp og oppdatere sine personlige hilsener direkte fra Agent Desktop ved hjelp av et intuitivt telefoni-IVR-grensesnitt.

Flow Designer har introdusert en ny aktivitet som gjør det mulig å laste opp den innspilte agenthilsenen. I tillegg har en systemstandardflyt (ikke redigerbar) blitt introdusert for opptaksakthilsener.

Administratorer kan definere Hilsen-formål i delen Personlig hilsen for agent, noe som gjør det enkelt for agenter å ta opp hilsener for ulike scenarier.

Alle personlige hilsener vises automatisk på Agent Desktop, noe som gjør det raskt og enkelt å få tilgang og oppdateringer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer skrivebordsprofiler, Administrer lydfiler, Forbedre effektiviteten med forhåndsinnspilte hilsener, Flytdesignveiledning og Forstå brukerprofilen din.

Januar 22, 2026

AI-forbedrede samtalesammendrag for raskere, smartere kundesamhandlinger

Vi er glade for å kunngjøre utgivelsen av to nye AI-drevne funksjoner som er utformet for å spare tid, redusere innsatsen og øke hver kundesamtale.

Post-Call Wrap-up Summaries: Så snart en samtale avsluttes, leverer AI en koncis, strukturert oppsummering av det som ble diskutert: årsaken til samtalen, de viktigste handlingene som ble gjort og de neste trinnene. Dette eliminerer manuell notattaking, reduserer fullføringstiden og sikrer at hver detalj registreres nøyaktig for CRM eller kvalitetsvurderinger.

Mid-Call Summaries: Når en agent overfører et anrop – til en annen kollega, leder eller intern ekspert – genererer AI umiddelbart et live sammendrag av samtalen så langt. Dette betyr ikke mer gjentakende informasjon eller tap av kontekst. Mottakeragenten begynner å bli informert, leveringen er sømløs, og kundeopplevelsen forblir uavbrutt.

24-Hour Post-Call and Mid-Call Summary: API Access-kunder kan nå hente AI-genererte sammendrag i opptil 24 timer etter en samtale, noe som muliggjør enkel integrering med nedstrømssystemer, rapportering eller egendefinerte arbeidsflyter.

Med disse forbedringene kan teamene dine bruke mindre tid på å skrive og mer tid på å koble til. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco KI-assistent for Webex Contact Center, Forbedre effektiviteten din ved hjelp av KI-genererte sammendrag og Aktiver Cisco KI-assistent for Contact Center.

Januar 8, 2026

Oppdater overføring av CLID-post agent konsultasjon

Webex Contact Center har introdusert en adferdsoppdatering for den rådgivende agentoverføringsflyten. Når en agent utfører en samtale, vil den konsulterte parten motta et anrop på sin telefon med en CLID som viser inngangspunktet/agenten. Denne forbedringen har oppdatert atferden hvis agenten frigjør anropet til den konsulterte parten, CLID vil bli oppdatert for å vise den opprinnelige oppringeren ved utgivelse (i stedet for EP som den vises i dag). Denne forbedringen implementeres basert på verdifull tilbakemelding fra kunder.

19 desember, 2025

Opprinnelig Webex-kampanjeadministrasjon: API-er for å administrere kontaktlister

Vi introduserer følgende 5 API-er som vil hjelpe deg med å automatisere prosessen med å opprette og administrere kontaktlister knyttet til kampanjene dine:

1. Opprett kontaktliste
2. Opprette kontakter i en kontaktliste
3. Få kontaktlister i en kampanje
4. Oppdatere en kontakts status i en kontaktliste
5. Oppdater status for kontaktliste

Dokumentasjonen for disse API-ene er tilgjengelig på Webex for Developers API Reference-portalen.

Med disse API-ene kan du automatisere oppretting og administrasjon av kampanjekontaktlistene uten at en menneskelig bruker trenger å laste opp kontaktlistene manuelt. Du kan også støtte brukstilfeller som det følgende scenariet: La oss si at en banks kjernesystem for gjeld hver morgen genererer en fil med kunder som har forfalt å betale gjeld, og denne filen brukes deretter til automatisk å opprette en kontaktliste for en "gjeld-innsamlingskampanje" ved hjelp av SFTP-opplastingsmetoden. I løpet av dagen kan en av disse kundene foreta betalingen av gjeldsavgiften på nettet eller i en filial. I dette tilfellet kan du skrive en applikasjon for å aktivere 4. API i listen ovenfor for å «lukke kontaktoppføringen» for denne kunden som ikke lenger trenger å bli oppringt, da deres gjeld ikke lenger forfaller.

Opprinnelig Webex-kampanjeadministrasjon: Avansert (mer detaljert) kampanjeplanlegging

Tidligere hadde den grunnleggende kampanjeplanen følgende begrensning: selv om den tillot deg å aktivere eller deaktivere kampanjeplanen for en bestemt ukedag, måtte kampanjens starttidspunkt og sluttidspunkt være den samme for hver dag kampanjeplanen er aktivert.

Nå har vi introdusert "Avansert kampanjeplan", som lar deg konfigurere opptil tre forskjellige kampanjetidsperioder for hver dag i uken. Du kan nå planlegge kampanjer for å gjenspeile dine virkelige forretningsscenarier. For eksempel flere kontaktsenterskift, lunsjpauser, halve dager på lørdager osv.

Denne funksjonen vil være synlig i "Daglig plan"-noden på "Kampanjelerret".

Opprinnelig Webex-kampanjeadministrasjon: Knytte forskjellige innstillinger for avslutningskode til forskjellige kampanjer

Vi introduserer muligheten til å opprette flere «fullføringskodesett», slik at du låser opp muligheten til å konfigurere forskjellige innstillinger for nytt anropsforsøk og innstillingsverdier for kontakt for samme fullføringskode. Dermed kan du nå potensielt knytte et annet "avslutningskodesett" til hver kampanje. Dette gir deg den detaljerte kontrollen du trenger for å skreddersy innstillingene til de unike kravene til hver kampanje, noe som fører til mer målrettede strategier for nye forsøk.

La oss for eksempel si at en bank har to kampanjer for å samle inn gjeld – én for boliglån og en annen for billån. Boligavdelingen vil kanskje "lukke kontakten" hvis avslutningskoden er "Kunden lovet å betale", men for kampanjer fra avdelingen for automatisk lån, vil de kanskje holde kontakten åpen og prøve på nytt etter 1 dag. Med denne funksjonen kan du enkelt konfigurere dette kravet.

Opprinnelig Webex-kampanjeadministrasjon: Knytte forskjellige innstillinger for telefoni-utfall til forskjellige kampanjer

Vi introduserer muligheten til å opprette flere "telefoniutgangssett", slik at vi låser opp muligheten til å konfigurere forskjellige innstillinger for nytt anropsforsøk og innstillinger for kontakt/lukking for samme telefoniutgangssett. Dermed kan du nå potensielt knytte et annet «telefoniutgangssett» til hver kampanje. Dette gir deg den detaljerte kontrollen du trenger for å skreddersy telefoniutgangsinnstillingene til de unike kravene til hver kampanje, noe som fører til mer målrettede strategier for nye forsøk.

La oss for eksempel si at en bank har to kampanjer for å samle inn gjeld – én for boliglån og en annen for billån. Boligavdelingen vil kanskje prøve på nytt etter 1 time hvis telefoniutfallet er "Telefonen er opptatt", men for billånsavdelingens kampanjer, for telefoniutfallet, vil de kanskje prøve på nytt etter 2 timer. Med denne funksjonen kan du enkelt konfigurere dette kravet.

Opprinnelig Webex-kampanjeadministrasjon: Oppgi tidssonen til en kontakt fra posttjenestens postnummer i USA

Denne funksjonen gjelder kun for klienter i USA.

Inntil nå har tidssonen for en anropsmottaker med base i USA blitt utledet fra kontaktens retningsnummer(er) for å sikre at det utgående anropet foretas innenfor et «Safe Calling Window» innenfor den generelle kampanjeplanen. Men når kundene flytter fra én by til en annen, er det svært sannsynlig at de beholder mobiltelefonnummeret sitt – dermed kan tidssonen fra telefonretningsnummeret være feil.

Med introduksjonen av denne funksjonen i "Felttilordning trinn #5", vil du nå ha muligheten til å "Utlede tidssone fra kontaktlisten: Basert på amerikanske postnumre". Vi har tilordnet hver av de ca. 42,000 postkodene i USA til en tidssone. Så hvis du velger dette nye alternativet mens du konfigurerer "Felttilordning trinn #5", vil systemet utlede tidssonen for hver kontakt fra postnummeret i stedet for å utlede tidssonen fra telefonretningsnummeret.

Denne funksjonen kan hjelpe deg med å forbedre effektiviteten av den utgående kampanjen og forbedre samsvar med «anropsvindu»-forskriftene.

Opprinnelig Webex-kampanjeadministrasjon: Blokker alle anrop til spesifikke US-postnumre fra alle kampanjer

Denne funksjonen er for øyeblikket i Beta og gjelder kun for klienter i USA.

Vi har allerede en funksjon som lar deg blokkere anrop fra alle aktive kampanjer til én eller flere spesifikke telefonområdekoder i USA. Denne funksjonen er svært nyttig hvis for eksempel myndighetene erklærer en sivil nødsituasjon i et bestemt område på grunn av en naturkatastrofe.

Nå introduserer vi en lignende funksjon (for øyeblikket i Beta) som lar deg blokkere anrop fra alle aktive kampanjer til ett eller flere spesifikke postnumre i USA. Dette kan potensielt gjøre det mulig for deg å mer nøyaktig overholde statlige og bylige forskrifter eller forretningsregler på et mer detaljert nivå.

18 desember, 2025

Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector – konsultasjon/overføring, konferanse og oppringing

Vi er glade for å kunngjøre utgivelsen av General Availability (GA) av flere standard agentfunksjoner i Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector, som er utformet for å forbedre agentproduktiviteten og effektivisere kundesamhandlinger.

Nye funksjoner er inkludert:

• Oppringing via Dialpad: Agenter kan nå foreta utgående anrop direkte ved hjelp av talltastaturet i skrivebordskontakten, noe som muliggjør rask og effektiv utgående kommunikasjon uten å forlate grensesnittet.
• Konsulter og overfør: Forbedrede konsult- og overføringsfunksjoner gjør det mulig for agenter å konsultere og overføre samtaler sømløst til andre agenter, køer, inngangspunkter eller oppringingsnumre. Dette inkluderer muligheten til å konsultere potensielle deltakere før de legges til i en samtale, noe som forbedrer samarbeidet og samtalehåndteringseffektiviteten.
• Flerpartskonferanse: Konferansesamtalefunksjonaliteten er oppgradert til å støtte opptil åtte deltakere (inkludert agent og kunde), noe som muliggjør et rikere samarbeid. Agenter kan legge til flere deltakere én om gangen, forlate samtalen mens andre fortsetter, og administrere diskusjoner etter samtalen mellom gjenværende deltakere.

Fordeler:

• Strømlinjeformet samtalehåndtering med forenklede overførings- og konferanseprosesser.
• Mulighet til å overføre samtaler via flerpartskonferanser og konsultasjon før tillegging.
• Forbedret driftseffektivitet ved å muliggjøre direkte konsultasjon og overføring til køer, agenter, inngangspunkter og oppringingsnumre.

Disse funksjonene er utformet for å gi agenter mer kontroll og fleksibilitet samtidig som de opprettholder en sømløs og sikker kundeopplevelse.

Hvis du vil ha detaljert informasjon om hvordan du bruker disse nye funksjonene, kan du se dokumentasjonen og administratorveiledningene for Webex Contact Center Agent Desktop.

Du kan også se Vidcast Demo.

Forbedret turdeteksjon for AI-agenter

Vi er glade for å kunngjøre et stort gjennombrudd i vår proprietære turdeteksjonsmodell for AI-agenter, som leverer et nytt nivå av samtaleintelligens og global rekkevidde. Vår forbedrede modell oppdager ikke bare den logiske enden av setninger under naturlige samtaler – den utmerker seg nå i komplekse sporfylling, noe som gjør det mulig å skille nøyaktig mellom innringer og AI-agent selv når du registrerer detaljerte enheter som telefonnumre, navn og e-postadresser. Denne oppgraderingen forbedrer dramatisk flyten og nøyaktigheten til hver interaksjon, minimerer feil og gir AI-agenter mulighet til å håndtere virkelige scenarier med eksepsjonell pålitelighet. Enda mer imponerende er vår avanserte turgjenkjenning nå flerspråklig, og støtter 50 språk som nylig er utgitt i beta, slik at brukere kan oppleve sømløse, naturlige samtaler på et hvilket som helst av disse støttede språkene.

16 desember, 2025

Koblingsgrenser utvidet: Nå opptil 10 per kontakttype

Vi er glade for å kunngjøre at koblingsgrensen i integreringsdelen av kontaktsenteret i Control Hub er økt! Nå støtter alle koblingstyper – inkludert Salesforce og Google CCAI – opptil 10 koblinger per type (opp fra forrige grense på 5). Denne forbedringen gir større fleksibilitet og skalerbarhet for integreringsbehovene dine. Dra nytte av denne oppdateringen, som er utformet for å støtte dine voksende forretningsbehov.

15 desember, 2025

Webex WFO: WFM med trendige emner

Webex WFO introduserer trending topics i WFM, en AI-drevet funksjon som gir dypere operativ innsikt i Workforce Management. Ved å analysere tusenvis av kundesamhandlinger, identifiserer Trending Topics nye temaer og emner, noe som bidrar til å forklare økninger i samhandlingsvolum eller gjennomsnittlig håndteringstid.

Viktige fordeler:

• Identifiserer nye trender i kundesamhandlinger for å støtte informerte personalavgjørelser.
• Fremhever endringer i emner for kundediskusjon for å optimalisere planlegging.
• Identifiserer coaching- og opplæringsmuligheter basert på trendy temaer.
• Flagg potensielle problemer tidlig, noe som muliggjør proaktiv oppløsning før eskalering.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Vise og analysere emner i WFM.

12 desember, 2025

Introduserer tidssonekonfigurasjon for autonome KI-agenter

Vi er glade for å introdusere en oppdatering av den autonome AI-agentprofilen. Du kan nå konfigurere tidssonen for KI-agenten direkte på agentens profilkonfigurasjonsside, slik at du kan definere den foretrukne tidssonen som en del av agentens innstillinger.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Oppdater autonom AI-agentprofil i administrasjonsveiledningen for Webex AI Agent Studio.

11 desember, 2025

Widget for kundeopplevelser: Agentopplevelse, nå tilgjengelig for alle kunder

Kundereisewidgeten er nå tilgjengelig som standard for alle Flex 3 kunder. Dette kraftige verktøyet revolusjonerer måten teamet ditt engasjerer seg med kunder på, ved å gi en omfattende oversikt over hvert trinn hver kunde har tatt med merkevaren din. Med denne nye funksjonen kan agentene dine levere ikke bare en effektiv tjeneste, men også en mer personlig og informert opplevelse som gir en oversikt over hver enkelt kundes historie på et øyeblikk. Gi teamet ditt mulighet til å utmerke seg i alle samhandlinger med dette spillendrende tillegget.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kom i gang med Agent Desktop og Widget for kundeopplevelser 10 for Webex Contact Center.

09 desember, 2025

Forbedringer i brukergrensesnittet og tilgjengelighetsoppdateringer for Webex AI Agent Studio

Vi er glade for å kunngjøre betydelige forbedringer i Webex AI Agent Studio, med et oppdatert brukergrensesnitt og forbedret global navigasjon. Denne oppdateringen gir en moderne, brukervennlig og konsekvent opplevelse som samsvarer AI Agent Studio med den bredere Cisco Webex-plattformen.

Med denne funksjonen vil du oppleve:

• Moderne, enhetlig design: Opplev et elegant, intuitivt grensesnitt med oppdaterte navigasjon og topptekster som samsvarer med utseendet og følelsen til Webex-produktfamilien.

• Alternativer for mørk/lys modus: Velg mellom mørk og lys modus for å tilpasse arbeidsområdet og forbedre den visuelle komforten.

• Forbedret tilgjengelighet: Få tilgang til viktige tilgjengelighetsfunksjoner, noe som sikrer en inkluderende opplevelse for alle brukere.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kom i gang med Webex AI Agent Studio i administrasjonsveiledningen for Webex AI Agent Studio.

01 desember, 2025

Støtte for flere språk og stemmer for Webex AI-agent

Webex AI Agent tilbyr nå betastøtte for flere språk og stemmer, noe som forbedrer tilgjengeligheten for brukere på tvers av forskjellige globale regioner. Denne betaversjonen gjør det mulig for brukere å oppleve og gi tilbakemelding om nye språk- og talealternativer etter hvert som de blir forbedret. Disse språkene vil bli gjort generelt tilgjengelige når tilstrekkelig bruksdata og tilbakemelding er samlet inn.

For den ekstra listen over språk og stemmer, se Språk og stemmer som støttes for KI-agenter.

Forbedret CRM CTI-tilkoblingsopplevelse med Dialpad, Record Sharing og State

De nyeste forbedringene i Webex Contact Centers nye CTI-kontakter for Salesforce CRM, ServiceNow og MS Dynamics leverer flere forbedringer som forbedrer den integrerte skrivebordsopplevelsen for agenter.

• Onscreen Dialpad for Consultation Calls:

  Gir en brukervennlig dialpad i CRM slik at agenter kan starte konsultasjonssamtaler, forenkle internt samarbeid og muliggjøre raskere og mer informerte kundesvar.

• Inactivity Timeout Settings from Control Hub:

  Overvåker agentaktivitet og varsler om en advarsel etter en konfigurerbar periode med inaktivitet. Agenter logges automatisk ut hvis de er inaktive, noe som forbedrer både sikkerhet og ressursstyring. Tar innstillingen fra konfigurasjonen av Control Hub.

• Share Record for Salesforce:

  Gjør det mulig for agenter å sømløst dele den nåværende åpne posten med kolleger under konsultasjons- eller konferansesamtaler i Salesforce, forbedre samarbeidet, redusere håndteringstiden og forbedre kundeopplevelsen.

November 28, 2025

Webex WFO: Ferieplanlegger Pro

Vacation Planner Pro i Webex WFO effektiviserer og automatiserer administrasjonen av ferieforespørsler for kontaktsentre, noe som sikrer en rettferdig og effektiv prosess. Ved å eliminere behovet for regneark eller manuelle godkjenninger, integreres denne funksjonen sømløst i Webex WFO.

Hva du kan forvente:

• Agenter kan sende inn og administrere ferieforespørsler direkte fra Webex WFO web- eller mobilappen.
• Ledere kan konfigurere ferieregler, inkludert daglig godtgjørelse, åpne perioder eller påkrevde leveringstider, og implementere rimelige tilordningsmetoder som ytelsesbasert rangering, anciennitet eller første-til-mølle.
• Tilgjengelighet oppdateres automatisk når ferier legges til, endres eller avbrytes.
• Med Ferieutveksling kan agenter be om alternative datoer etter de første godkjenningene. Venteliste og regelbaserte automatiske godkjenninger bidrar til å opprettholde en rettferdig prosess.

Nøkkelfordeler:

• Rettferdig og gjennomsiktig: Hver agent ser en klar og upartisk prosess, selv i høyest ferieperioder.
• Tidsbesparing: Fjerner behovet for regneark og manuell avstemming, noe som sparer verdifulle tilsynstimer.
• Overholder kravene: Oppfyller fagforeningens og lokale arbeidskrav ved å sikre at ferier tilordnes i henhold til definerte regler.
• Agentvennlig: Gir de ansatte muligheten til selvbetjening, noe som gir bedre balanse mellom arbeid og fritid.
• Ytelsesjustert: Gjør det mulig for organisasjoner å belønne leietakere eller KPI-er ved å faktorisere dem inn i feriegodkjenninger.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer ferieplanlegging.

November 27, 2025

Webex WFO: Service for eksport av Innsikt-data

Webex WFO Insights Data Export Service gir direkte tilgang til Insights-dataene dine. I stedet for å være avhengig av manuelle nedlastinger, leveres dataene dine sikkert til Amazon S3-spinnen, slik at de kan integreres sømløst med eksisterende verktøy og systemer.

Hva du kan forvente:

• Eksporterer data på tvers av emneområdene Analytics, QM, WFM og samtaleopptak.
• Støtter trinnvis eksport (oppføringer lagt til, endret eller slettet siden forrige eksport).
• Sikrer sikre, pålitelige overføringer med innebygd feilkontroll og automatiske forsøk.

Nøkkelfordeler:

• Sømløs tilgang: Data er alltid tilgjengelig og klar til eksport uten behov for koding.
• Pålitelig og sikker: Leveres via sikre S3 tilgangspunkter med integritetsbeskyttelse.
• Skalerbar: Bygget for å håndtere dine voksende databehov over tid.
• Tidsbesparing: Automatiserer dataarbeidsflyter, noe som eliminerer behovet for manuell innsats fra teamene dine.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurer Innsikt-dataeksporttjenesten og Innsikt-dataeksporttjenestedatamodellebok.

November 24, 2025

Utvidelsesbaserte inngangspunkter

Webex CC tilbyr en ny funksjon som gjør det mulig for administratorer å tilordne anropsutvidelser til inngangspunkter. Når du tilordner numre til et inngangspunkt, vil administratoren velge å tilordne et E.164-nummer, internnummer eller begge deler. Denne funksjonen betyr at en administrator ikke lenger trenger å oppgi et E.164-nummer til hvert inngangspunkt som lagrer numre. Funksjonen gjør det også mulig for interne oppringere å ringe et kort internnummer for å få tilgang til for eksempel interne brukerstøttetjenester.

Hvis du vil ha mer informasjon, se Konfigurasjon av innkommende inngangspunkter til Webex Contact Center.

November 21, 2025

Webex WFO: Ytelsesstyring

Webex WFO har introdusert Performance Management, en ny løsning som forener veiledning, ytelsesmålinger og agentutvikling i én opplevelse. Den kobler sammen nøkkeldata fra QM og WFM for å gi ledere en fullstendig oversikt over ytelsen, hjelper dem med å spore fremdriften, forbedre veiledningseffektiviteten og gi agentene synlighet i tide inn i målene sine.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen – Webex WFO: Ytelsesadministrasjon (Webex Contact Center).

Webex WFO: Leietakerspesifikk URL

Hva er leietakerspesifikk URL: Leietakerspesifikke URL-adresser for pålogging er nå tilgjengelige i Webex WFO. Denne nye leietakerbaserte påloggingsprosessen gir hver Webex WFO-leietaker et dedikert underdomene, noe som gir en sikrere og mer strømlinjeformet måte å logge på. Den gir også tilgang til den nye Performance Management-modulen i Webex WFO.

Din eksisterende påloggingsmetode vil forbli aktiv i nær fremtid for å sikre en smidig overgang for organisasjonen din.

Viktige fordeler:

• En mer strømlinjeformet påloggingsopplevelse når du får tilgang til Webex WFO

• Færre sperringer, færre feil og enklere tilbakestilling av passord 

• Sømløs bytting mellom modulene – ingen godkjenning lenger 

• Forbereder deg på fremtidige forbedringer

• Gir en mer personlig opplevelse med leietakerspesifikke underdomener 

• Tilgang til den nye Performance Management-applikasjonen

Handlinger som kreves for administratorer

• Administratorer er ansvarlige for å formidle den nye leietakerspesifikke påloggingsnettadressen til interne brukere.

• Hvis du vil finne din leierspesifikke URL-adresse og vise konfigurasjonsdetaljer, kan du se instruksjonene i konfigurasjonsdokumentasjonen Leierspesifikk URL-adresse for Webex WFO-brukere (Webex Contact Center).

• Administratorer bør logge på Webex WFO og følge trinnene som er nevnt i skjermmodalen for å få tilgang til funksjonen (I produkttipveiledningen)

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Leierspesifikk URL for Webex WFO-brukere (Webex Contact Center).

Egendefinerte data for selvstendig AI-agentstemme

Egendefinert datafunksjon er nå tilgjengelig for autonome AI-agenter. Denne funksjonen forbedrer sluttbrukeropplevelsen og gir deg bedre kontroll over talesamtaler. Med denne funksjonen kan utviklere sende en JSON nyttelast fra WXCC-flyten direkte til den autonome AI-agenten ved starten av hver økt. Du kan bruke denne nyttelasten til å tilpasse agentatferden for hver kunde eller til å sende informasjon fra flyten som agenten trenger.

De egendefinerte dataene som sendes til KI-agenten, kan nås i agentens mål, instruksjoner, velkomstmelding, handlinger eller spor ved hjelp av syntaksen {{variable}} i Webex KI Agent-studioprogrammet.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere egendefinerte hendelser for KI-agenter.

November 19, 2025

Automatiske varsler om inaktivitet for digitale kanaler

Denne funksjonen gjør det mulig for administratorer å konfigurere automatiske varselmeldinger for både kunder og agenter når begge parter blir inaktive under en aktiv digital kanalsamhandling. Hvis en kunde ikke svarer, kan administratorer konfigurere opptil tre tidsbestemte påminnelser for å be kunden om å svare. Hvis en agent ikke svarer, kan automatiserte varsler informere kunden om at agenten er opptatt og vil svare snart, med opptil tre påminnelser og valgfrie visuelle advarsler for agenter om potensielle SLA-brudd. Dette bidrar til å holde både kunder og agenter informert, reduserer inaktiv tid og opprettholder jevn kommunikasjon.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Konfigurer automatisk svarmelding i administrasjonsveiledningen for Webex Engage.

Forbedret administrasjonskonsoll for Webex Engage med strømlinjeformet tilgang og enhetlig opplevelse

Denne funksjonen gjør det mulig for administratorer å starte administrasjonskonsollen for Webex Engage direkte fra Control Hub, noe som eliminerer behovet for å først få tilgang til den frittstående administrasjonskonsollen for Engage. I tillegg integreres funksjoner fra den eksisterende kundestøttekonsollen i den enhetlige administrasjonskonsollen, slik at administratorer ikke lenger trenger å administrere konfigurasjoner på tvers av flere konsoller. Dette effektiviserer administratoropplevelsen og forenkler konfigurasjonsadministrasjonen.

For mer informasjon, se Administrasjonsveiledning for Webex Engage.

Forbedret samtalesøk med flere filtre

Denne funksjonen gjør det mulig for administratorer å søke etter samtaler ved hjelp av ekstra filtre. Administratorer kan nå filtrere samtaler etter agentfornavn, etternavn, e-post-ID og påloggings-ID (endret navn fra agent-ID) direkte fra administrasjonskonsollen for Webex Engage. Søk kan utføres ved hjelp av disse nye filtrene i opptil sju dager om gangen, i henhold til leietakerens retningslinjer for dataoppbevaring. Denne forbedringen gir en mer fleksibel og effektiv søkeopplevelse for administratorer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Vis chatsamtale i administrasjonsveiledningen for Webex Engage.

Gjengi Live Chat-widget basert på nettleserens nasjonale innstillinger

Denne forbedringen gjør det mulig for Live Chat-modulen å automatisk vises i sluttbrukerens nettleserspråk, noe som eliminerer behovet for at administratorer konfigurerer en separat modul for hvert språk. Med det nye alternativet "Automatisk (nettleserbasert språk)" i språkinnstillingene for chat-widgeten vil widgeten samsvare med kundens nettleserspråk, noe som gjør det enklere å støtte et globalt publikum fra ett enkelt nettsted. Hvis det påkrevde språket ikke støttes, brukes widgetet som standard til engelsk (USA). Denne oppdateringen gjelder også for innstillinger for informasjonskapsler og e-postutskrifter, noe som sikrer en konsekvent, lokalisert opplevelse for alle brukere. Eksisterende nettsteder beholder sine nåværende språkinnstillinger, mens nye nettsteder bruker det automatiske nettleserbaserte alternativet som standard.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Konfigurer nettstedsinnstillinger i emnet Konfigurer widget for livechat i administrasjonsveiledningen for Webex Engage.

Konfigurer åpningstider for widgeten Live Chat

Denne funksjonen gjør det mulig for administratorer å angi åpningstider for Live Chat-widgeter direkte fra innstillingene for Widget-synlighet i administrasjonskonsollen for Webex Engage. Med denne forbedringen kan administratorer kontrollere når Live Chat-widgeten er synlig for brukere basert på åpningstider, noe som gir en mer nøyaktig og brukervennlig opplevelse for sluttkunder.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Konfigurer nettstedsinnstillinger i emnet Konfigurer widget for livechat i administrasjonsveiledningen for Webex Engage.

November 17, 2025

Forbedret filterfleksibilitet for rapportering

Vi er glade for å kunngjøre en kraftig forbedring av den tekstbaserte formelskapopplevelsen i Analyzer. Basert på vår nylige lansering av tekstbaserte formler, kan du nå bruke filtre direkte i formlene dine, noe som effektiviserer opprettelsesprosessen. Denne forbedringen gjør det mulig for brukere å legge til flere filtre ved hjelp av den logiske operatoren AND for nøyaktig, detaljert datavalg, noe som gir rikere rapportering i ett trinn. Innebygde forslag og feilmeldinger gir veiledning i sanntid, mens bred operatørstøtte gir enda mer fleksibilitet. Med denne oppdateringen kan ledere og analytikere enkelt skape komplekse, målrettede formler som muliggjør raskere og dypere innsikt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en tekstbasert formel

November 14, 2025

Tving avloggingsfunksjonen for aktive brukere for administratorer

Tving avloggingsfunksjonen er nå tilgjengelig for Webex Contact Center-administratorer. Denne funksjonen gjør det mulig for dem å med tvang logge ut agenter som sitter fast i en innlogget tilstand eller inaktive i lengre perioder, noe som bidrar til å opprettholde driftseffektivitet og sikre jevn ytelse til kontaktsenter. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Tving avlogging i artikkelen Administrer Contact Center-brukere.

November 13, 2025

Komplekse samtaler kan nå konfigureres i Webex WFO

Webex WFO lar nå kunder aktivere komplekse samtaler direkte fra konfigurasjonssiden for Webex WFO ACD. Denne oppdateringen fjerner behovet for en Webex WFO-støttesak og gir administratorer mer kontroll over hvordan interaksjoner med flere ben registreres og vises.

Før du aktiverer denne funksjonen, må du se gjennom kravene for Webex CC-komplekse samtaler i Webex WFO- og Webex Contact Center-integreringsveiledning for distribusjoner med ny WFM.

Hvordan fungerer det?

Når dette er aktivert, segmenterer Webex WFO automatisk samtaler som inkluderer overføringer, konsultasjoner, pauser, gjenopptakelser eller konferanser i separate samhandlingssegmenter, og tilordner hvert segment til den aktuelle agenten. Denne segmenteringen forbedrer klarheten for evaluerings-, samsvars- og rapporteringsformål.

November 12, 2025

Ferdighetsfilter i køstatistikk i sanntid

Ledere kan nå filtrere køstatistikk i sanntid etter ferdigheter og ferdigheter, noe som gir dypere innsikt i køytelsen og agenttilgjengeligheten.

Denne forbedringen gjør det enklere å identifisere underbemannede eller overbemannede ferdigheter, sikre at de riktige agentene håndterer de riktige kontaktene og opprettholde et balansert servicenivå på tvers av køer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåk og administrer kontaktsenterkøer og Overvåk agentene og teamene dine artikler.

November 11, 2025

Direkte SMS-tilkobling er nå tilgjengelig for Webex Contact Center- og Webex Connect-kunder i Australia

Fra november 1, Webex Contact Center og Webex Connect Kunder i Australia som bruker SMS som en del av sin intelligente frontdør til kontaktsenteret, vil dra nytte av en ny, lokal SMS-tilkobling som leverer SMS-trafikk direkte til nettverket i Australia.

Benefits

• Faster SMS Delivery– Utgående SMS-meldinger til australske enheter vil nå bli sendt gjennom et lokalt meldingshub basert i Sydney, noe som sikrer lavere ventetid, raskere levering og bedre sikkerhet.
• Data Sovereignty– Meldinger vil bli i Australia og bidra til å oppfylle viktige krav til datalagring og samsvar.
• Stronger SMS Channel– Administratorer og Contact Center-beslutningstakere kan nå gi en sikrere SMS-opplevelse som en del av deres intelligente frontdørsløsninger.

How do I get started?

Fortsett å bruke din eksisterende bestillingsprosess via CCW. For nye telefonnumre bruker du den vanlige prosessen for klargjøring av Telco-ressurser.

How do I order phone numbers in Australia?

Be om australske numre slik du normalt ville ha gjort via Telco-tilførselsprosessen.

How does this benefit me as a customer?

SMS-trafikken din rutes nå gjennom et ledende australsk nettverkets hub i Sydney, noe som reduserer leveringstiden, holder dataene dine lokale og sikrer samsvar – uten ekstra kostnad!

November 10, 2025

Forbedret CRM CTI-tilkoblingsopplevelse med Dialpad, Send DTMF og mer

Webex Contact Centers nye CTI-kontakter for Salesforce CRM, ServiceNow og MS Dynamics leverer flere forbedringer som forbedrer den integrerte skrivebordsopplevelsen for agenter.

• Dialpad on Home Screen for Outgoing Calls:

  Introduserer en intuitiv dialpad på skjermen i CRM-integreringer, slik at agenter kan starte utgående samtaler direkte fra grensesnittet for økt effektivitet og strømlinjeformede arbeidsflyter.

• Edit call subject field from within the connector:

  Mulighet til å redigere samtalens emnefelt når det er i kontaktgrensesnittet, slik at agenter kan gi mer kontekst og nøyaktig informasjon om hver samtale.

• Send DTMF Tones via keypad when using WebRTC:

  Mens du er i en WebRTC-samtale, kan agenter sende DTMF-toner direkte fra grensesnittet, noe som støtter interaksjoner med IVR-er og automatiserte systemer.

• Expanded Contact Search beyond 100 contacts:

  Den forrige grensen på 100 kontakter er blitt hevet, slik at agenter kan søke etter og få tilgang til et større sett med kontakter i CRM-kontakten.

Oktober 31, 2025

Forbedret brukeropplevelse for å konsultere og overføre valg og nedlastinger i Agent Desktop

Vi er glade for å introdusere forbedringer i Consult- og Transfer-modalene i Agent Desktop for en renere, mer konsekvent og effektiv arbeidsflyt. Vi har også forbedret ytelsen for Agent State Selector, Wrap-up-koder og ANI-nedlastinger for utgående samtaler. Nå krever søk innenfor disse rullegardinene minst 3 tegn for å vise resultater.

Viktige forbedringer:

• Strømlinjeformede og avgrensede modaler

  Konsultasjons- og overføringsmodaler har nå separate inngangspunkter og køer, standardiserte enhetslister og viser bare det du har tilgang til – reduserer kutt og gjør navigasjonen enklere.

  

• Ytelsesforbedringer til nedtrekk:

  Agenttilstandsvelgeren, avslutningskoder og ANI-nedlastinger for utgående anrop er optimalisert for bedre ytelse, noe som sikrer raskere og jevnere valg. Søkealternativet innenfor disse rullegardinene krever at brukeren skriver inn minst tre tegn før søkeresultatene vises.

  

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Foreta et utgående anrop, Administrer anrop i Agent Desktop og Forstå agentstatene.

Oktober 29, 2025

Forenklede påloggingsopplevelser

Vi introduserer en forenklet og mer effektiv påloggingsopplevelse for agenter (og ledere som bruker Agent Desktop) i Webex Contact Center. Den nåværende påloggingsprosessen presenterer brukere med flere alternativer (oppringingsnummer, internnummer, skrivebord), noe som kan føre til bortkastet tid og innsats, spesielt når du må skrive inn oppringingsnumre eller internnumre gjentatte ganger. Det kan også føre til brukerfeil, for eksempel feil legitimasjon og rutingsproblemer (omdirigering ved manglende svar eller RONA) hvis feil legitimasjon brukes.

Denne forbedringen har som mål å effektivisere påloggingsprosessen og redusere feil, spesielt ved bruk av forhåndsutfylte eller rullegardinalternativer. Selv om disse forbedringene minimerer feil og rutingsproblemer for de fleste brukere, bør administratorer merke seg at systemet utfører validering på selve legitimasjonen (for eksempel å sikre at det er et gyldig format og tilordnet til en brukers profil), men ikke utfører en kontroll av enhetsstatus i sanntid ved pålogging. Derfor er det brukerens ansvar å sikre at det valgte eller angitte oppringingsnummeret eller internnummeret er knyttet til en aktiv og tilgjengelig enhet.

Denne forbedringen inkluderer:

• Smartere påloggingsalternativer: Påloggingsskjermen viser nå dynamisk bare alternativene som er relevante for agentprofilen din. For eksempel: Agenter som er konfigurert for bare skrivebordet, vil bare se skrivebordsalternativet.

• Forhåndsutfylt legitimasjon: Hvis profilen din inneholder et enkelt konfigurert oppringingsnummer eller internnummer, blir denne informasjonen automatisk forhåndsutfylt. For profiler med flere konfigurerte alternativer er en rullegardinliste tilgjengelig, noe som sparer deg tid og reduserer risikoen for feil informasjon.

• Validering av Webex-anrop: For Webex Calling-brukere utføres validering for å sikre at utvidelser eller oppringingsnumre som er valgt fra rullegardinlisten, er gyldige og tilordnet brukerens Webex Calling-profil. Dette bidrar til å sikre at brukere velger riktig legitimasjon, og minimerer rutingsproblemer forårsaket av feil eller ikke-tilordnet legitimasjon. Hvis en bruker angir et internnummer eller et oppringingsnummer manuelt, vil systemet fremdeles sjekke om legitimasjonen er tilordnet dem, men det utføres ingen kontroll av enhetsstatus i sanntid ved pålogging for noen oppføringer (rullegardinmenyen eller manuell). Det er brukerens ansvar å sikre at det valgte eller angitte internnummeret eller oppringingsnummeret er knyttet til en aktiv og tilgjengelig enhet. Denne tilnærmingen opprettholder fleksibilitet for brukere som bruker utvidelser som ikke er konfigurert i Webex Calling, men det er deres ansvar å sikre at utvidelsen er tilgjengelig og klar til bruk.

• «Ikke vis dette igjen»-funksjonen: Avmerkingsboksen Ikke vis dette igjen lar brukere hoppe over skjermen for valg av stasjon ved påfølgende pålogging. Når dette alternativet er valgt, vil systemet utføre en automatisk pålogging og omgå stasjonen for valg av stasjon. Brukere kan fortsatt fjerne dette alternativet når som helst under Endre profilinnstillinger for å bli presentert med stasjonens påloggingsskjerm igjen om nødvendig.

Fordeler

• Raskere og enklere pålogging: En strømlinjeformet prosess reduserer påloggingstiden, slik at du kan starte arbeidet raskere.

• Minimerte feil: Forhåndsutfylt legitimasjon og validering for rullegardinvalg bidrar til å eliminere problemer forårsaket av feilaktig informasjon eller ugyldige detaljer for selve legitimasjonen. Systemet utfører imidlertid ikke en kontroll av enhetsstatusen ved pålogging, så det forblir brukerens ansvar å sikre at enheten er tilgjengelig.

• Løst omdirigering ved manglende svar (RONA)-problemer: Ved å validere påloggingsinformasjon (sikre at den er gyldig og tilordnet) minimeres rutingsfeil som RONA forårsaket av feil påloggingsinformasjon. Brukere må imidlertid sørge for at den valgte eller angitte legitimasjonen er knyttet til en tilgjengelig enhet for å unngå RONA-problemer.

• Forbedret samtaleruting: Nøyaktige pålogginger for validert legitimasjon sikrer sømløs samtaleruting og forbedret kundeopplevelse. Brukere må sørge for at den valgte eller angitte legitimasjonen er knyttet til en riktig konfigurert og tilgjengelig enhet for å unngå potensielle rutingsproblemer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Login-to-Agent-Desktop og https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Login-to-Supervisor-Desktop.

Oktober 30, 2025

Forbedring av samhandlingsmåledata – Analyzer

Vi er glade for å kunngjøre betydelige forbedringer i samhandlingsmåledata i Analyzer, inkludert introduksjonen av 8 nye overføringsmåledata som dekker konferanse- og konsultasjonsscenarier. I tillegg har vi endret 13 måledata relatert til antall forespørsler, forespørselsvarighet, overføringstall og oppdatert definisjoner for svarvarighet for å sikre større nøyaktighet. Alle disse endringene er implementert i Agent Summary Report Repository (ASR).

Tidligere, i noen målinger som antall forespørsler, var utløsere basert på når den konsulterte agenten svarte i stedet for når forespørselen ble startet. Dette har noen ganger skapt et mellomrom mellom metrisk rapportering og brukernes forventninger, spesielt for konsultasjonsforespørsler, og kan føre til at tilkoblede og konsulterte antall vises høyere enn forventet. Med disse forbedringene har vi forbedret og introdusert nye måledata for å bedre samsvare med brukernes forventninger og levere mer nøyaktig, handlingsvennlig og detaljert rapportering for kontaktsenteroperasjonen. Nedenfor finner du en detaljert liste over de oppdaterte målingene og deres nye definisjoner: Liste over oppdaterte interaksjonsmålinger og deres nye definisjoner i ASR

Oktober 24, 2025

Forhåndsvisning av tale for skriptede KI-agenter

Webex KI-agent støtter funksjonen for forhåndsvisning av tale i plattformen for skriptede KI-agenter. Dette muliggjør rask testing og iterering av taleopplevelsen uten behov for distribusjon. Se delen Forhåndsvis talesamtale for skriptede AI-agenter i Webex AI Agent Studio Administration Guide.

Oktober 09, 2025

Integrert Webex-kampanjeadministrasjon-tillegg: API-er for administrasjon av DNC-lister

Som du kanskje husker, lanserte vi i juli 31 2025 et nytt tilbud som kan bestilles i Amerika, Europa og Afrika: «Integrert Webex Campaign Management-tillegg for Webex Contact Center».

Vi har nå gjort tre API-er tilgjengelig som gjør det mulig å automatisere administrasjonen av «Ikke kontaktlister» (DNC-lister) i denne tilleggsmodulen.

Dette settet med API-er lar deg utføre følgende tre operasjoner:

• Legg til et telefonnummer i en bestemt DNC-liste
• Fjerne et telefonnummer fra en bestemt DNC-liste
• Sjekk om et telefonnummer allerede finnes i en DNC-liste

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se DNC API-er for kampanjeadministrasjon på utviklerportalen.

Oktober 07, 2025

Foreslåtte svar for taleinteraksjoner

Foreslåtte svar er en funksjon for KI-assistent i sanntid som er utformet for å støtte kontaktsenteragentene dine med kontekstuell veiledning, slik at de kan levere raskere, mer konsekvente og positive kundeopplevelser.

Som administrator vil du kunne aktivere og administrere funksjonen Foreslåtte svar, og tilpasse den slik at den oppfyller kontaktsenterets behov for effektiv distribusjon og tilsyn.

Hva betyr dette for deg?

• Sentralisert kontroll: Aktiver funksjonen på tvers av organisasjonen eller for bestemte køer ved hjelp av Control Hub.
• Skreddersydd hjelp: Opprett assistentferdigheter ved å definere kunnskap og arbeidsflyter som trengs for å generere forslag, og administrere alt dette i AI Studio. Koble disse ferdighetene til køer for å skreddersy assistansen til agentene dine.
• Ytelsesinnsikt: Få tilgang til detaljerte rapporter for å evaluere funksjonens innvirkning på agentens produktivitet og samhandlingskvalitet.

Disse oppdateringene er utformet for å optimalisere agentytelsen og forbedre den generelle kundeopplevelsen i Webex Contact Center.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco AI-assistent for Webex Contact Center: Administratorveiledning for konfigurering av foreslåtte svar.

Oktober 06, 2025

Detaljert tilgangskontroll i Webex Contact Center

Vi er glade for å kunngjøre denne kraftige funksjonen som gjør det mulig for administratorer å delegere detaljerte tillatelser og ressursspesifikk tilgang til administratorer og ledere.

Funksjonshøydepunkter:

• Detaljtillatelser: Administratorer kan nå gi visning, redigere eller ingen tilgangstillatelser til individuelle ressurstyper (for eksempel køer, åpningstider) i brukerprofiler. Dette erstatter den forrige tilnærmingen med å tilordne én enkelt tillatelse til en gruppe ressurstyper.
• Ressurssamlinger: Vi introduserer ressurssamlinger, slik at administratorer kan gruppere spesifikke ressurser (for eksempel kø 1, arbeidstid 1) og tilordne disse samlingene til brukere via brukerprofiler.
• Målrettet tilgang: Brukerprofiler definerer nøyaktig hvilke ressurser en avdelingsadministrator eller -leder kan vise eller redigere, basert på ressurssamfunnene som er knyttet til profilen deres.
• Fleksibel organisasjon: Ressurssamlinger kan organiseres etter avdeling, forretningslinje, kunde eller hvilken som helst struktur som passer til dine behov. En ressurssamling med køer A og B vil for eksempel kun tillatte tilordnede brukere å samhandle med disse spesifikke køene
• Håndhevet på tvers av programmer: Analyzer, flytdesigner og skrivebord vil nå overholde dette forbedrede rammeverket for brukerprofil og ressursinnsamling
• Tillatelser for samtaleovervåking: Hvis du vil fortsette å bruke samtaleovervåking, hviske veiledning eller innbrytfunksjoner etter overføringen, må du sørge for at brukerprofilens tillatelse er satt til å 'redigere' før GA for å unngå tjenesteavbrudd.

• Cisco vil automatisk overføre kunder til den nye brukerprofilen og ressursinnsamlingen, og beholde eksisterende tilgangsnivåer.

• Den eldre brukerprofilen i Management Portal vil bli fjernet. Brukerprofiler kan nå bare administreres i Control Hub.

AI-agent, emneanalyse, digitale kanaler og undersøkelser er ikke omfattet av denne versjonen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere tilgang i Webex Contact Center. Denne hjelpeartikkelen erstatter eksisterende Administrer brukerprofiler-artikkel fra hjelpesenteret.

29 september, 2025

Personlig planlegging av tilbakeringing for forbedret kontinuitet og tilfredshet

Vi er glade for å introdusere funksjonen for personlig tilbakeringing for å transformere både kunde- og agentopplevelser. Nå kan kunder be om en tilbakeringing fra den samme agenten som håndterte den forrige samhandlingen. Dette forbedrer kontinuiteten, reduserer gjentatte forklaringer og øker kundetilfredsheten. Hvis den opprinnelige agenten ikke er tilgjengelig, rutes systemet automatisk til den neste beste agenten – alt bygget i henhold til det eksisterende rammeverket for tilbakeringing med full synlighet for rapportering.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Events i delen Flytdesigner-veiledning; delen Analyse av samtalefremdrift i delen Forstå ruting og køing i Webex Contact Center.

Webex WFO innebygd i Webex Contact Center-agent- og lederskrivebord

Webex WFO legger større vekt på å forbedre opplevelsene til agenter og ledere. Denne forbedringen gir Contact Center-administratorer en SSO-basert løsning som integrerer Webex WFO direkte i Webex Contact Center Agent- og Supervisor-skrivebordet. Agenter og ledere kan nå fullføre alle Webex WFO-oppgaver uten å forlate skrivebordet, noe som gir en mer sømløs, effektiv og forbedret brukeropplevelse.

Administratorer må konfigurere denne funksjonaliteten. Fullstendig informasjon finner du her: Bygg inn Webex WFO i Webex Contact Center Desktop.

Når de er konfigurert, kan agenter og ledere umiddelbart dra nytte av den innebygde opplevelsen, og fullføre alle Webex WFO-oppgaver mer effektivt i det eksisterende skrivebordsmiljøet.

26 september, 2025

Demp agenten under avspilling av agenten

Agenthilsen gir muligheten til at en forhåndsinnspilt agenthilsen spilles av ved starten av en kundesamhandling. Webex CC vil introdusere forbedret atferd for avspilling av personlig hilsen fra agent. Med denne forbedringen vil agenten nå bli dempet under avspilling av en hilsen. Dette hindrer agenten i å snakke over toppen av hilsenen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Angi kunngjøring i Build and manage flows with Flow Designer artikkel.

24 september, 2025

Konsulter overføringskonferanse til en annen agent

Webex CC introduserer en forbedret Transfer konferansefunksjon til agentskrivebordet. Funksjonen effektiviserer prosessen for å overføre en konferanse og presenteres for agenten som en ny Transfer knapp. Knappen brukes til å flytte en eksisterende konferanse til en annen agent, nummer eller kø. Dette er en forenklet prosess siden agenten ikke lenger trenger å ta flere trinn for å overlevere konferansen. Dette kan brukes når en første agent opptrer i en rolle som concierge. De kan legge til støtteressurser i en samtale, for eksempel en tolk, før samtalen overføres.

19 september, 2025

Introduserer EPIC Desktop Connector for Webex Contact Center

Webex Contact Centers integrering med Epic Hyperdrive gjør det mulig for helsepersonell å administrere pasientkommunikasjon direkte i Epic, noe som gir agenter umiddelbar tilgang til pasientoppføringer, tidligere interaksjoner og kliniske detaljer så snart en samtale kobles til. Denne strømlinjeformede tilnærmingen eliminerer behovet for å veksle mellom systemer og sikrer at hver interaksjon er rask, personlig og effektiv.

Integreringen støtter også sømløst samarbeid med klinikere og administratorer fra Epic-arbeidsområdet, slik at agenter kan eskalere tilfeller og koordinere behandling i sanntid. Ved å redusere manuelle trinn og forenkle arbeidsflyter kan personalet fokusere på å levere pasientopplevelser av høy kvalitet og samtidig øke produktiviteten på tvers av pleieteamet.

Med innebygd sikkerhet i bedriftsklassen og full HIPAA-samsvar sikrer Webex Contact Center for Epic Hyperdrive sensitiv pasientinformasjon ved hvert berøringspunkt. Helseorganisasjoner kan trygt forbedre kommunikasjons-, engasjement- og pleieresultater, vel vitende om at regulatoriske krav og pasientens personvern opprettholdes fullt ut.

Funksjonssettet inkluderer:

• Innebygd visning av Webex Contact Center Agent Desktop, med fleksibilitet til å åpne hele vinduet når som helst.
• Alle samtalekontroller – inkludert godta, avvise, konsultere, overføre, pause og gjenoppta – er tilgjengelige for helsepersonell direkte i deres Epic Hyperdrive-system.
• En oppgaveliste er tilgjengelig for agenter, slik at de kan prioritere innkommende interaksjoner.
• Utgående anrop kan foretas ganske enkelt ved å klikke på «Klikk for å ringe»-knappen.
• Muligheten til å stanse og gjenoppta samtaleopptak sikrer at sensitiv informasjon ikke blir tatt opp.

15 september, 2025

CLI-oppdatering av støtte for innkommende anrop

Webex CC har introdusert forbedret atferd for å håndtere CLI-oppdateringer (Calling Line Identification) under en aktiv samtale. En CLI-oppdatering vil vanligvis skje når et anrop rutes til et inngangspunkt via en samtaleoverføring. Tidligere ville Webex CC alltid bruke den første CLI presentert til å representere et anrop, etter introduksjonen av denne forbedringen vil den endelige CLI alltid presenteres. Når en CLI-oppdatering utføres, vil agentskrivebord, rapporteringsdata, anropslogg og API-er gjenspeile den endelige CLI-en i stedet for opprinnelig presentert CLI.

10 september, 2025

Forbedret forhåndsvisning av oppringingsopplevelse

Vi har forbedret Preview Dialer for å effektivisere agentarbeidsflytene og øke effektiviteten ved å optimalisere kontaktadministrasjonen. Agenter kan enten godta anrop for å fortsette eller hoppe over og fjerne kontakter, med sistnevnte handling spores via API-svar for bedre analyse.

Dette øker effektiviteten ved å redusere inaktiv tid, forbedrer fleksibiliteten ved å gi agenter kontroll over kontakthåndtering og gir handlingsbar innsikt gjennom API-drevet sporing. Samlet sett forvandler den forbedrede opplevelsen kontaktsamhandlingene til en mer dynamisk, agentvennlig og produktivitetsfokusert prosess.

Hvis du vil ha mer informasjon, se Foreta en utgående forhåndsvisning av kampanjeanrop.

04 september, 2025

Mulighet til å overføre agentinitierte utgående interaksjoner fra Agent Desktop

Webex Contact Center har introdusert en ny funksjon som gjør det mulig for agenter med premiumlisenser å overføre digitale utgående SMS- og e-postinteraksjoner til køer, andre agenter eller ledere (bare for de med ledere og agentroller). Denne forbedringen gjør det mulig for agenter å unngå å avslutte samtaler for tidlig på slutten av skiftet med bare et klikk.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer SMS-samtaler og Administrer e-postsamtaler.

29 august, 2025

Forhåndsvis digitale interaksjoner i kø og selvtilordning (kirsebærplukking)

Vi er glade for å kunngjøre at agenter nå har mulighet til å søke, forhåndsvise (skrivebeskyttet) og manuelt tilordne digitale interaksjoner som venter i kø.

• Triage under spiker: La ledere veilede agenter for å velge oppgaver der det trengs mest hjelp.

• Gi nye agenter tillatelse: Gi junioransatte tillatelse til å velge færre komplekse saker samtidig som de skaper tillit.

• Lukk løkken: Ta opp uløste samtaler på tvers av kanaler (f.eks. lukk løkken på en e-post som venter i køen mens det samme problemet ble løst som en del av et taleanrop agenten håndterer).

Hva endrer seg for administratorer

• Administratorer kan konfigurere begrensninger for selvtilordning per medietype via multimedieprofilen (f.eks. chat: 5, e-post: 20). Dette er atskilt fra de eksisterende Automatisk trykket kontaktgrensene.

• Manuell selvtilordning kan aktiveres per kø for strammere kontroll.

• Omfattende rapporteringsoppdateringer vil spore oppgaver selvtilordnet vs. automatisk bli pusset som en del av standard postrepositorier på Analyzer.

Merk:

• Denne funksjonen tillater ikke cherry plukke taleinteraksjoner ut av boksen.

• Administratorer må utvide multimedieprofilen med begrensninger for selvtilordning for agenter for å se en ny fane «I kø» i arbeidsområdet på Agent Desktop.

• Bare interaksjoner fra køer aktivert for manuell tilordning vises i kategorien Kø på Agent-skrivebordet.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Aktivere selvtilordning av digitale interaksjoner for agenter i Agent Desktop og Selvtilordning av digitale interaksjoner (cherry picking).

Policykontroll for fjerning av opptak i Webex Contact Center

Vi er glade for å kunngjøre tilgjengeligheten av funksjoner for policykontroll for fjerning av opptak i Webex Contact Center. Disse forbedringene vil gjøre det mulig for leieradministratorer å administrere retningslinjer for oppbevaring av samtaleopptak og utskrifter mer effektivt, for å sikre samsvar, optimalisere lagring og opprettholde sikkerheten.

Med denne nye funksjonen kan du:

• Konfigurer retningslinjer for oppbevaring for samtaleopptak og -utskrifter.
• Tøm automatisk utløpte opptak og utskrifter, og frigjør lagringsplass.

Standard oppbevaringspolicy for nye kunder er 1,095 dager (3 år). Eksisterende kunder må konfigurere oppbevaringspolicyen via Control Hub. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere oppbevaring og fjerning av opptak og utskrifter.

27 august, 2025

Administrer direkte agenttildeling til køer fra Supervisor Desktop

Ledere kan tilordne eller fjerne agenter direkte fra køer i lederskrivebordet, spesielt via den nye siden Køstatistikk – noe som eliminerer behovet for å bytte til Control Hub. Denne funksjonaliteten vil bare være tilgjengelig for agentbaserte køer. Den effektiviserer køadministrasjonen, muliggjør raskere justeringer basert på forhold i sanntid og gir ledere større driftsfleksibilitet for å administrere distribusjonen av arbeidsstyrken effektivt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåke og administrere kontaktsenterkøer.

Oppdater agentkompetanseprofiler fra lederskrivebord

Vi er glade for å introdusere en ny funksjon som gjør det mulig for ledere å oppdatere en agents Skill Profile direkte fra Supervisor Desktop innenfor Team Performance Details se.

Denne forbedringen gjør det mulig for ledere å gjøre sanntidsjusteringer for agenter innenfor deres område, strømlinjeforme operasjonene og redusere avhengigheten av administrasjonsarbeidsflyter. Ledere vil nå ha muligheten til å redigere agentenes kompetanseprofiler i sanntid og vise viktige kompetanseprofildetaljer, for eksempel Skill Name, Skill Typeog Skill Value for å ta informerte beslutninger raskt.

Denne funksjonen er rollebasert og krever administratortilgang, noe som sikrer sikker og kontrollert bruk.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåk agentene og teamene dine og Administrer brukerprofiler i Webex Contact Center.

Omfattende forbedringer i brukergrensesnittet for Webex Contact Center-agent- og lederskrivebord

Følgende funksjoner er nå tilgjengelige for eksisterende leietakere:

• Forbedret brukergrensesnitt for agent- og lederskrivebord
• Forbedrede overvåkingsfunksjoner i skrivebordsopplevelse (Control Hub)
• Oppdateringer av brukergrensesnittet for forbedret agent-oppgaveliste

21 august, 2025

Forbedringer i feilsøking av flyter

Webex Contact Center Flow Designer tilbyr nå en forbedret funksjonalitet for flytfeilsøking som selektivt kan dekryptere logger basert på administratorrettigheter og inkluderer ytterligere filtre for avansert søk. Denne funksjonen er tilgjengelig for administratorer via brukerprofiler og muliggjør effektiv loggsøk og filtrering for å effektivisere feilsøkingsprosessen – betydelig reduksjon av tiden som kreves for å løse problemer i flyter. Administratorer kan kontrollere rettigheter ved å bruke dekrypteringsinnstillinger for flytnivå og aktivitetsnivå, mens utviklere drar nytte av økningen i feilsøkingseffektivitet med de ekstra søkefiltrene.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Feilsøkingsflyter i Flytdesigner-veiledningen.

21 august, 2025

Emneanalyse-rapportering i Analyzer

Vi er glade for å introdusere forbedret innsikt på emnenivå direkte i instrumentbordet for AI Assistant gjennom nye rapporteringsfunksjoner i Analyzer. Denne funksjonen er utformet spesielt for bedriftsanalytikere og ledere, slik at de kan få dypere innsikt i kundesamhandlinger ved å integrere emneinnsikt sammen med samhandlingsdata og nøkkelytelsesindikatorer (KPI-er) i Analyzer, slik at de får en enhetlig visning av kundesamtaler.Brukere som ikke er administrator, har mulighet til å bygge og tilpasse rapporter uten å kreve fullstendige administratorrettigheter eller administratorrettigheter for kontaktsenter eller direkte tilgang til portalen for emneanalyse. Denne integreringen frigjør kraftige trender og mønstre ved å korrelere emner med samhandlingsmåledata og støtte smartere, datadrevet beslutningstaking på tvers av organisasjonen. I tillegg gir det kunder tilgang til emnedata ved hjelp av Search API.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kom i gang med Topic Analytics og Topic Analytics Reports.

14 august, 2025

Proaktiv Chat – Nå kunder på rett tidspunkt, med riktig melding

Vi introduserer proaktiv chat – en hjørnestein i enhver bedrifts CX-strategi som gjør det mulig for merker å få kontakt med kunder selv før de starter en chat! Med denne nye funksjonen kan administratorer proaktivt invitere besøkende på bedriftens nettsted til å chatte – basert på deres atferd og andre kontekstuelle data som er tilgjengelige på nettstedet. Dette bidrar til å drive engasjement og forbedre kundeopplevelsen ved å ta kontakt før kundene starter kontakt.

Nøkkelfunksjoner:

• Atferdsutløsere: Bruk side-URL-adresser, tid brukt på siden, nettleserens nasjonale innstillinger, UTM-parametere, første/siste sett, gjentatte besøk og DOM-hendelser som klikk eller pekere for å kvalifisere hvem som blir invitert.
• Personlige meldinger: Tilpass meldingstittel og brødtekst.
• Fleksible leveringsmoduser: Velg meldingsleveringsmoduser som merkevarsler, full forhåndsvisning eller sentersideinnlegg for best å fange oppmerksomheten.
• Ruting: Kundesvar på proaktive chatter lander automatisk på Webex Connect på samme måte som innkommende chatter initiert av sluttkunder. Du kan kø disse interaksjonene direkte til en menneskelig agentkø eller AI-agenter via Webex Connect-flyter.
• Avanserte kontroller: Kvalifiser proaktiv chat-invitasjon ved hjelp av åpningstider for å balansere arbeidsbelastningen og rute svar på disse samhandlingene via Webex Connect-arbeidsflyter.
• Køadministrasjon: Administrer utgående køer etter medietype, angi maksimal tid i kø, SLA-er og prioritering ved siden av innkommende køer.
• Overvåking og rapportering: Spor proaktiv regeleffektivitet med instrumentbord i sanntid som viser treff, invitasjoner sendt, åpner og svar.

Hvorfor det betyr noe:

Proaktiv Chat gjør det mulig for teamet ditt å engasjere besøkende på en intelligent måte, øke kundetilfredsheten og oppnå bedre resultater – uten å vente på at kundene skal nå ut først.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Proaktiv chat i Webex Engage Admin og Setup Guide.

Juli 31, 2025

Forbedret brukergrensesnitt for agent- og lederskrivebord

Som en del av vår kontinuerlige forpliktelse til å levere en intuitiv og visuelt engasjerende plattform, lanserer Webex Contact Center en omfattende oppdatering av brukergrensesnittet for både agent- og lederskrivebord. Denne oppdateringen introduserer et renere, mer moderne grensesnitt som er utformet for å forbedre brukervennligheten, klarheten og effektiviteten.

Hva endrer seg:

• Visuelle forbedringer: Gir et raffinert og moderne utseende på hele skrivebordsgrensesnittet, med oppdaterte skrifttyper, bakgrunnsfarger, elementer i brukergrensesnittet og fargepaletter for forbedret klarhet og visuell tiltrekning.
• Strømlinjeformede Innredninger: Optimaliserte oppsett og informasjonsarkitektur for å støtte nye og fremtidige funksjoner, noe som gjør daglige arbeidsflyter mer effektive.

Fordeler

• Forbedret brukervennlighet: Et renere og mer brukervennlig oppsett forenkler navigasjon og samhandling i skrivebordet, noe som gjør oppgavene enklere og mer effektive.
• Moderne utseende og funksjonalitet: Opplev et oppdatert visuelt design som gir et friskt og konsekvent grensesnitt.
• Grunnlag for fremtidige funksjoner: Den oppdaterte arkitekturen muliggjør sømløs integrering og optimal ytelse av kraftige kommende funksjoner, noe som forbedrer den generelle arbeidsflytkapasiteten.

Viktige merknader:

• Ingen konfigurasjon eller handling kreves fra administratorer for å aktivere disse oppdaterte opplevelsene.
• For Agent Desktop: Det forbedrede brukergrensesnittet er tilgjengelig, men er ikke slått på som standard for eksisterende leietakere. Agenter kan aktivere det nye utseendet ved å navigere til Skrivebord → Brukerinnstillinger → Bytt til nytt utseende.
• For lederskrivebord: Det forbedrede brukergrensesnittet og funksjonene aktiveres som standard for alle ledere når de er tilgjengelige.

For mer informasjon, se produktmerknadene for agenter og ledere.

Forbedrede overvåkingsfunksjoner i skrivebordsopplevelse (Control Hub)

Vi har forbedret funksjonene som er tilgjengelige for administratorer og ledere i Desktop Experience-modulen i Control Hub. I tillegg til eksisterende administrasjonsalternativer kan du nå:

Manage Agent Queue Assignments: Du kan enkelt tilordne agenter til bestemte køer eller fjerne dem etter behov, slik at de riktige ressursene er tilgjengelige der de trengs mest.

Manage Skill Profile Assignments: Oppdater agentenes kompetanseprofiler direkte fra Control Hub for å støtte omskolingsinitiativer og optimalisere hvordan kundeforespørsler håndteres.

Real-time queue statistics in Supervisor Desktop: Gi ledere en sentralisert og handlingsbar oversikt over køytelsen.

Ny Interaksjoner-fane i lederens skrivebord: Ny Interaksjoner-fane gjør det enkelt å spore pågående saker og gjennomgå fullførte interaksjoner – alt sammen utformet for å øke effektiviteten og responsen.

Oversikt over omfattende samhandlingsdetaljer med utskrifter: Detaljvisning for interaksjoner på fullsiden i Supervisor Desktop, som gir ledere en omfattende oversikt over kundeinteraksjoner.

Disse nye funksjonene gir større fleksibilitet og kontroll, noe som gjør det enklere for ledere og administratorer å administrere agentoppgaver og kompetansesett fra ett enkelt, sentralisert grensesnitt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende artikler:

• Administrere brukerprofiler i Webex Contact Center
• Overvåke og administrere kontaktsenterkøer
• Overvåk agentene og teamene dine
• Visning av samhandlingsdetaljer i lederens skrivebord

Oppdateringer av brukergrensesnittet for forbedret agent-oppgaveliste

Vi implementerer oppdateringer av brukergrensesnittet til Agent Desktop oppgaveliste, utformet for å optimalisere effektiviteten til alle brukere som utfører agentfunksjoner, inkludert de med to overordnede og agentroller, og effektivisere samhandlingsadministrasjonen på tvers av kontaktsenteret ditt. Denne forbedringen gir en mer intuitiv og organisert opplevelse for håndtering av diverse kundesamhandlinger.

Viktige oppdateringer for brukere med agentroller:

• Intuitiv flisedesign: Agentoppgavelisten er redesignet med et 2-tabulert grensesnitt, og gir brukere med agentroller en klar og organisert oversikt over arbeidsbelastningen:
  • Aktiv: Viser alle gjeldende interaksjoner med viktige detaljer.
  • Lukket: Gir en historisk logg over nylige interaksjoner for hurtigreferanse og kontekst.
• Enhetlig samhandlingsstyring: Denne enkeltpanelvisningen konsoliderer alle innkommende og pågående interaksjoner, reduserer kognitiv belastning for agenter og minimerer risikoen for tapte kontakter.

Denne oppdateringen representerer et kritisk trinn for å forbedre agentopplevelsen og driftseffektiviteten i Webex Contact Center. Ved å tilby et mer organisert og brukervennlig grensesnitt kan du forvente:

• Forbedret agentproduktivitet: Agenter kan enklere administrere og prioritere oppgavene sine, noe som fører til raskere behandlingstider og økt produksjon.
• Forbedret kundetilfredshet: Strømlinjeformede arbeidsflyter gjør det mulig for agenter å levere mer tidssvarende og konsekvent service.
• Forenklet opplæring: Den intuitive utformingen reduserer læringskurven for nye agenter og forenkler kontinuerlig opplæringsinnsats.
• Optimalisert ressursutnyttelse: Bedre synlighet i aktive oppgaver kan bidra til balansering av arbeidsbelastning og ressurstildeling.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forstå brukergrensesnittet for Supervisor Desktop og Forstå brukergrensesnittet for Agent Desktop.

Forhåndsvis lydmeldinger og tekst-til-tale-meldinger (TTS) i flytdesigner

Webex Contact Center Flow Designer introduserer muligheten til å spille av lydfiler og tekst-til-tale meldinger direkte i designgrensesnittet, noe som effektiviserer arbeidsflyten for utviklere og administratorer ved å eliminere behovet for å publisere flyter eller foreta PSTN-anrop for å validere lydmeldinger. Denne forbedringen muliggjør rask bekreftelse av lydmeldinger, spesielt for språk- og talevalg i TTS, sammen med testing av SSML-tagger for hurtigtilpasning. Det forbedrer effektiviteten når du oppretter flyter, og gir en sømløs forhåndsvisning av lyd under utbyggingen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forhåndsvis lydledetekst i flyten-delen i Flytdesignveiledning.

Planlagt tilbakeringing for innkommende og utgående anrop

Vi er glade for å introdusere en kraftig planleggingsfunksjon for tilbakeringing for å transformere både kunde- og agentopplevelser. Agenter som er aktivt i en samtale med kunden (både innkommende og utgående anrop), vil enkelt kunne planlegge, administrere og tilordne tilbakeringinger direkte fra skrivebordet, noe som gir sluttkunder fleksibiliteten til å nå tilbake på et tidspunkt som er mest praktisk for dem.

Administratorer vil ha nøyaktig kontroll over tilbakeringing og brukertilgang, mens ledere vil dra nytte av omfattende historisk rapportering.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Planlegge tilbakeringing i ruting og kø, Planlegge tilbakeringing i Agent Desktop, Konfigurere et inngangspunkt for tilbakeringing og Tilbakeringingsrapporter i Brukerveiledning for Webex Contact Center Analyzer.

Kundeplanlegging av selvbetjent tilbakeringing via DTMF

Vi er glade for å introdusere en funksjon som gir kundene mulighet til å planlegge tilbakeringinger selv (ingen agentinteraksjon kreves) gjennom DTMF. Denne nye funksjonen gjør det mulig for både nye og eksisterende kunder å be om tilbakeringing ved å angi detaljer som navn, telefonnummer og foretrukket tid, noe som sikrer en personlig og praktisk opplevelse. Kunder kan også se gjennom, oppdatere eller avbryte sine planlagte tilbakeringinger, med systemet som intelligent administrerer én aktiv tilbakeringing per kø og gir sømløse alternativer for å endre etter behov.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Planlegge IVR-tilbakeringinger, Konfigurere et inngangspunkt for tilbakeringing og Tilbakeringingsrapporter i Brukerveiledning for Webex Contact Center Analyzer.

Introduserer støtte for arbeidstidsbygging i digitale flyter

Webex Contact Center-flytutviklere har nå muligheten til å validere arbeidstid, ferier og overstyringer i samsvar med Business Hours-rammeverket mens de utformer kundereiser i Webex Connect Flow-verktøyet for digitale kanaler. De kan referere til administrative konstruksjoner, inkludert statiske og dynamiske arbeidstidsinnstillinger som er definert i Control Hub. Denne forbedringen forenkler effektiv samhandlingsstyring ved å gjøre det mulig for utviklere å gi passende automatiske svar til kunder, minimere køtider og fullføre oppgaver på riktig måte med de ønskede resultatene. Dessuten gir dette en klar kommunikasjon med kundene om utilgjengeligheten av agenter og den forventede tidslinjen for deres retur.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Åpningstider i dokumentasjonsportalen for Webex Connect.

Opprett kraftige formler med Simplified Formula Builder

I et forsøk på å øke brukervennligheten til Analyzer-verktøyet, er vi glade for å introdusere en stor forbedring til Analyzer-verktøyet som gjør det enklere, raskere og kraftigere å bygge tilpassede formler. Med det nye tekstbaserte formelredigeringsprogrammet kan brukere opprette komplekse formler ved hjelp av et hvilket som helst antall felt fra rapportene sine, kombinert med aritmetiske operatorer og aggregerte funksjoner. Redaktøren gir veiledning gjennom formelbyggingsprosessen, slik at brukerne kan validere formelen som er bygget. Det er ikke alt, brukere kan lagre disse formlene for fremtidig bruk i samme rapport eller til og med lagre dem som globale formler for bruk på tvers av alle rapporter i organisasjonen. Denne oppdateringen vil gi brukerne større fleksibilitet, konsistens og effektivitet for å bygge tilpasset formel i Analyzer-verktøyet.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco Webex Contact Center Analyzer Brukerveiledning.

Fargekodede terskler – Uthev det som betyr noe

Vi er glade for å kunngjøre funksjonen – fargekodede terskler som gir kraftig visuell klarhet til de egendefinerte rapportene. Denne nye funksjonen gjør det mulig for brukere å fremheve spesifikke verdier i en rapport basert på brukerdefinerte terskelbetingelser, noe som gjør det enklere å raskt identifisere positive eller negative resultater for nøkkelmålingene. Brukere kan definere opptil 10 terskelbetingelser per rapport ved hjelp av en rekke sammenligningsoperatorer som Større enn, Mindre enn, Lik, Mellom, og mer. Disse betingelsene driver dynamisk fargeformatering, som brukes i en topp-ned-sekvens basert på logikken du angir. Best av alt, terskler kan opprettes, redigeres eller fjernes når som helst uten å endre de underliggende dataene. Det er en enkel, men kraftig måte å forbedre synligheten på, spotte trender raskere og ta beslutninger med større tillit.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco Webex Contact Center Analyzer Brukerveiledning.

Administrasjon av Analyzer Folder Permissions er nå tilgjengelig i Control Hub

Administrasjon av Analyzer-mappetillatelser er nå tilgjengelig og sentralisert i Control Hub! Tillatelser som tidligere er administrert i leieradministrasjonsportalen (under rapport- og instrumentbordtillatelser i brukerprofilens tilgangsrettigheter), er nå integrert i brukerprofilopplevelsen til Control Hub. Med denne oppdateringen kan du administrere alle brukerprofilinnstillinger – inkludert Analyzer og mappetillatelser – på ett sted, strømlinjeformet tilgangsadministrasjon, forbedret sikkerhet og administrativ effektivitet og eliminere behovet for å bytte mellom plattformer. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Analyse i artikkelen Administrere brukerprofiler og delen Tilgangskontroll i brukerveiledningen til Analyzer.

Integrert Webex Campaign Management-tillegg for Webex Contact Center

Vi er glade for å kunngjøre den kommende lanseringen av Native Webex Campaign Management tilleggsprogrammet for Webex Contact Center. Denne kraftige nye modulen gjør det mulig for administratorer og ledere å enkelt konfigurere, administrere og optimalisere utgående kampanjer – alt i én plattform.

Med dette tillegget kan du raskt konfigurere agentassisterte kampanjer i forhåndsvisning, progressive og prediktive oppringingsmoduser, samt kjøre agentløse IVR-kampanjer. Kontroller anropstider enkelt, administrer kontaktlister, bruk undertrykkelsesregler og sørg for at samsvarsinnstillingene er oppfylt, slik at du får full kontroll over utgående kommunikasjon.

Kort sagt er denne modulen utformet for å hjelpe deg med å optimalisere proaktiv kontakt og sikre at rett kunde blir kontaktet til rett tid.

Det opprinnelige Webex Campaign Management-tillegget vil i utgangspunktet bare være tilgjengelig for kunder i Amerika, Europa og Afrika. Kunder i andre regioner vil få tilgang til denne funksjonen i løpet av de kommende månedene. Hold deg oppdatert for ytterligere oppdateringer!

Juli 30, 2025

Forbedringer i taleopplevelse for Webex AI-agenter

I tråd med vår forpliktelse til å levere bransjeledende, menneskelignende samtaleopplevelser om kunstig intelligens. Vi har introdusert følgende forbedringer for taleopplevelsen ved bruk av AI-agenter:

• Redusert forsinkelse: Innringere kan nå oppleve umiddelbare svar for jevne, uavbrutte samtaler

• Intelligent turprediksjon: En proprietær modell som kan forutsi når brukeren er ferdig med å snakke, noe som effektiviserer samhandlingsflyten.

• Forbedret innbryting: Gir brukere mulighet til å avbryte eller omdirigere AI-agenten naturlig, og gjenspeiler ekte menneskelig dialog.

• Forhåndsvisning av tale i plattformen: Gir brukerne et alternativ for å teste sine AI-agenter gjennom forhåndsvisningsalternativet i plattformen, noe som gjør det mulig å teste og iterere taleopplevelsen uten behov for distribusjon. Se delen Forhåndsvis talesamtale for autonome KI-agenter i Webex AI Agent Studio Administration Guide.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittet Komponenter i KI-motoren i artikkelen Forstå KI-motorer for KI-agenter.

Juli 24, 2025

RONA-forbedringer med WxC-integrering

RONA-forbedringer gir gjennomsiktig, nøyaktig RONA-rapportering. Du får nøyaktig innsikt med spesifikke RONA-klassifiseringer (Re-route On No Answer) for ubesvarte anrop og andre problemer med levering av kontakter som systemfeil eller feilkonfigurasjoner av agenter. Dette betyr redusert RONA. I tillegg vil agenter som ikke kan ta imot anrop på grunn av handlinger eller problemer med levering av anrop automatisk bli satt til «Inaktiv», noe som sikrer effektiv samtaledistribusjon og en sømløs kundeopplevelse!

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forstå agentstatene og Analyzer User Guide.

Juli 21, 2025

Mulighet til å sende DTMF-sifre fra flytdesigner i IVR

Webex Contact Center introduserer en ny aktivitet i flytdesigneren kalt Send sifre-aktiviteten. Denne aktiviteten er spesielt utviklet for situasjoner når Webex Contact Center mottar et anrop fra en ekstern IVR/tjeneste. Aktiviteten Send sifre gjør det mulig å utveksle DTMF-toner med anropskilden, noe som muliggjør funksjoner som godkjenning. Denne nye aktiviteten supplerer DTMF-forbedringene som introduseres for den brolagte overføringsaktiviteten som muliggjør DTMF-kommunikasjon i samtaler og overføringer. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se aktiviteten Send sifre i flytdesignveiledningen.

Mulighet til å sende ut DTMF-sifre fra brolagt overføringsaktivitet i flytdesigner

Webex Contact Center er glade for å kunngjøre en forbedring av vår brolagte overføringsaktivitet i flytdesigner! Vi introduserer muligheten til å sende ut DTMF-sifre når vi utfører brooverføringer. Denne funksjonen er perfekt for å sende anrop til en ekstern IVR, slik at du kan sende DTMF-toner for å navigere gjennom IVR-menyalternativer eller til og med utveksle data som et kundenummer når brooverføringen er tilkoblet. Flytdesigner kan sende DTMF-toner basert på enten en statisk streng eller en variabel. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se aktiviteten Brolagt overføring i flytdesignveiledningen.

Juli 17, 2025

Brukerdefinert startdag i uken for forbedret rapportering i Analyzer

Vi er glade for å introdusere en ny funksjon som gjør det mulig for brukere å definere startdagen i uken for en egendefinert rapport i Analyzer. Denne funksjonen vil være til nytte for brukere i visse geografiske områder, som for eksempel Israel, som ikke følger standard arbeidsplaner. Den er spesielt utviklet for ledere som oppretter eller redigerer egendefinerte rapporter som en del av brukeropplevelsen. Brukere kan nå velge en av ukens syv dager som startdag for en bestemt rapport, og dette valget gjenspeiles på tvers av alle rapportvisere. Siden denne funksjonen gjelder ukentlige intervaller, vil den kun fungere effektivt for varigheter som involverer ukentlige intervaller. Hvis du vil ha mer informasjon, se Webex Contact Center Analyzer.

Juli 16, 2025

Webex WFO: Planer

Planer er nå tilgjengelige i Webex WFO. Dette intelligente, nettbaserte planleggingsverktøyet er utformet for å effektivisere planleggingen av arbeidsstyrken i fremtiden. Den introduserer dynamiske planleggingsgrupper, konfigurerbare perioder og innebygde valideringskontroller, alle rettet mot å minimere feil og redusere manuell innsats. Med etttrinns planlegging og daglig optimalisering får planleggere raskere og mer konsekvente resultater. Planleggere holder kontroll ved hjelp av publiseringsverktøy, endringssporing og sømløs interoperabilitet med WFM-klienten, noe som muliggjør smartere, skalerbare og fremtidige planleggere.

Viktige fordeler

• Raskere planlegging med automatisert optimalisering av dagen
• Forbedret nøyaktighet gjennom valideringer før planlegging
• Strukturerte planleggingsperioder for konsekvente planleggingssykluser
• Dynamisk agentgruppering som tilpasser seg personalendringer
• Publiseringskontroll og synlighet i sanntid

For mer informasjon, se https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Juli 14, 2025

Forbedret konsultasjonserfaring for sømløst samarbeid

Vi forstår hvor viktig det er å opprettholde en jevn og produktiv opplevelse under konsultasjoner, spesielt når det gjelder kunder med høy verdi eller sensitive scenarier. I situasjoner der en kunde uventet faller ut fra en samtale – enten på grunn av tilkoblingsproblemer eller andre årsaker – kan den nåværende opplevelsen være forstyrrende for både agenter og konsulterte parter. Vi introduserer forbedringer for å takle denne utfordringen og sikre kontinuitet i arbeidsflytene dine.

Hva Endrer Seg?

Fjern varsler – Agenter vil nå motta et klart varsel når en kunde avslutter samtalen. I tillegg vil deltakerpanelet gjenspeile kundens fravær, noe som gjør det gjennomsiktig for alle parter.

Sømløst agent-konsultert partssamarbeid – Agenten og den konsulterte partneren kan fortsette sin diskusjon uavbrutt, slik at de kan tilpasse seg neste trinn for kunden.

Fleksibilitet for å koble til på nytt – agenter vil ha muligheten til å:

• Sett konsulenten på vent.
• Gjenoppta konsultasjonssamtalen sømløst, slik at du ikke mister kontekst.

For å forstå dette bedre, se før og etter scenarioene her.

Dette er konsultasjonserfaringen i dag, der alle alternativene for konsultasjonskontroll er i det øverste panelet med de andre alternativene for samtalekontroll:

Dette er den oppdaterte brukeropplevelsen der konsultasjonsalternativene ringes ut i konsultasjonsområdet, slik at det er klart for agenten hvilke alternativer tilhører hvilken anropsstrekning:

Dette er meldingen en agent mottar hvis kunden dropper mens det er en aktiv konsultasjon:

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere samtalene dine i Agent Desktop.

Juli 9, 2025

Webex WFO: Avansert følelse

Webex WFO har rullet ut Avansert Sentiment, noe som gir dypere og mer fokusert innsikt i kundesamhandlinger. Denne funksjonen er drevet av Generative AI og forbedrer forståelsen av hele samtalens kontekst, noe som gir større klarhet, sterkere veiledningspotensial og mer effektiv kvalitetsovervåking. Det hjelper kontaktsenterteam med å ta raskere og smartere avgjørelser.

Hvis du vil ha en detaljert oversikt over alle funksjoner, kan du se Advanced Sentiment on Webex WFO (Webex Contact Center).

Juli 2, 2025

Forbedret dokumentasjon for WXCC-ruting og -køing

Den oppdaterte dokumentasjonen for Webex Contact Center-ruting og køing gir klare forklaringer på rutingskonsepter og detaljert veiledning for konfigurering av ulike rutingsfunksjoner. Den dekker alle rutingskonstruksjoner og støttede algoritmer.

Hver del er organisert for å hjelpe kunder, partnere, flytutviklere og administratorer med å raskt finne og ha en fullstendig forståelse av kø og ruting i WxCC, slik at køer og ruting kan utformes på den mest hensiktsmessige måten for å konfigurere kontaktsenteret effektivt ved å utnytte de riktige funksjonene.

Utforsk den forbedrede dokumentasjonen for WxCC-kø og ruting her: Forstå ruting og kø i Webex Contact Center.

Juli 2, 2025

Agentbaserte køer

Webex Contact Center introduserer agentbaserte køer der agenter kan tilordnes direkte til køer uavhengig av ferdigheter eller team. I denne typen kø – Kompetanse eller Team av agenter vurderes ikke når du tilbyr en kontakt til en agent.

Agentbaserte køer støtter følgende rutingsalgoritmer:

• Sirkulær – En strategi for kontaktdistribusjon som tilordner innkommende kontakter (for eksempel samtaler, chatter, e-poster eller spørringer på sosiale medier) til en gruppe av tilgjengelige agenter i en round-robin-rekkefølge. Hver kontakt rutes til neste tilgjengelige agent basert i en konfigurert sekvens. I denne metoden går den første kontakten til den første agenten, den andre til den andre agenten, og så videre. Denne metoden sikrer en rettferdig og balansert distribusjon av kontakter, slik at ingen agent ikke blir overbelastet, samtidig som alle får en lik sjanse til å håndtere innkommende spørsmål.

• Top-down – En strategi for kontaktruting som lineært distribuerer innkommende kontakter (for eksempel samtaler eller chatter, e-poster eller sosiale kontakter) mellom en gruppe tilgjengelige agenter. Når en ny kontakt ankommer, tilordnes den til neste tilgjengelige agent i gruppen basert på en forhåndsbestemt sekvens. Denne metoden tilordner anrop til agenter i rekkefølge, alltid fra toppen av køen.

• Lengst tilgjengelige – Kontakter rutes til agentene som har vært tilgjengelige lengst siden håndtering av den siste kontakten fra en kø de er tilordnet til. Denne metoden sikrer en rettferdig måte å distribuere kontakter til den lengst tilgjengelige agenten på tvers av alle mediekanaler.

Hvis du vil ha mer informasjon, se Forstå ruting og kø i Webex Contact Center.

Ferdighetsbasert ruting ved hjelp av ferdigheter som er direkte tilordnet køer

Webex Contact Center tilbyr ytterligere ferdighetsbaserte rutingsfunksjoner med direkte kompetansetilordning til kø. Denne funksjonen gir muligheten til å legge til ferdigheter i køer, og gir også mulighet til å få en oversikt over agentene som tilordner køen etter hvert som og når eventuelle justeringer gjøres i køferdigheter eller agentferdigheter. Dette hjelper administratorer med å enkelt vise og administrere kø til agenttilordning. Denne rutingsfunksjonen gir også estimert ventetid (EWT) og posisjon i kø (PIQ). Disse køene kan brukes sammen med køer som støtter tilordning av ferdigheter i flyten. Ferdighetsbasert ruting samsvarer kontakter i køer med tilordnede ferdigheter til agentferdigheter, noe som reduserer ventetiden og øker kundetilfredsheten.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprett køer og konfigurer rutingsmønstre.

Juli 1, 2025

Overfør konfigurasjon av Unified Contact Center Express (CCX) til Webex Contact Center

Denne funksjonen gjør det mulig for Unified Contact Center Express-kunder (CCX) å flytte CCX-konfigurasjoner til Webex Contact Center-leietakeren på Control Hub. Hvis du vil gjøre det manuelt, må du laste ned et konfigurasjonsutvinningsverktøy, kjøre det på CCX-distribusjonen, og deretter importere de ekstraherte dataene til Webex Contact Center ved hjelp av masseoperasjoner.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Migrer Cisco Unified Contact Center Express til Webex Contact Center.

Rapportering av segmentintervall (aktivitetsvarighet)

Få dypere innsikt i agentytelsen med den nye funksjonen Split Interval Segment Reporting. Dette verktøyet lar deg spore agentaktivitet, tilstander og varighet på tvers av justerbare tidsintervaller for bedre bemanning, ressurstildeling og kundetilfredshet. Bare aktiver alternativet Split Interval i Compute-panelet for å analysere data etter nøyaktige intervaller i stedet for samhandlingsslutttider.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Brukerveiledning for Cisco Webex Contact Center Analyzer

Ta med din egen virtuelle agent

Funksjonen «Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA)» gir partnerorganisasjoner mulighet til å integrere sine proprietære virtuelle taleagenter med Webex Contact Center-løsningen. Med denne funksjonen vil partnerbygde virtuelle taleagenter være tilgjengelige for alle kunder med kjøp av 3-AI-tillegget.

Kundene har nå fleksibilitet til å velge den virtuelle agentleverandøren som passer til deres unike behov og preferanser. Ved hjelp av denne funksjonen kan de dra nytte av en jevn og standardisert innføringsprosess for våre Contact Center AI (CCAI)-tjenester gjennom vår toppmoderne Control Hub og den skybaserte leverandørspesifikke CCAI-tilkoblingen.

For mer informasjon, se følgende artikler:

• Autoriser tjenesteapper for Bring Your Own Virtual Agent
• Opprette en AI-konfigurasjon for kontaktsenter
• Konfigurere virtuell agentstemme i Webex Contact Center

Administrere og oppdatere flytinnstillinger eksternt på Control Hub

Webex Contact Center gjør det nå mulig for administratorer og ledere å administrere og oppdatere flytinnstillinger eksternt via Control Hub uten å måtte redigere flyter på Flow Designer. Denne forbedringen gir brukervennlighet i sanntid ved å tillate endringer i kritiske innstillinger som åpningstider, køkonfigurasjoner, lydmeldinger osv. direkte gjennom Control Hub. Dette gjør det mulig for administratorer å tilpasse flytadferd umiddelbart, slik at kontakter får oppdatert informasjon i sanntid. Ved å outsource denne konfigurasjonen støtter funksjonen gjenbruk av flyter på tvers av ulike forretningsscenarier med skreddersydde konfigurasjoner, noe som reduserer duplisering og minimerer konfigurasjonsfeil. Denne fremdriften effektiviserer administrasjonen av kontaktsenter betydelig, samtidig som den opprettholder høy respons og pålitelighet.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Overstyr flytinnstillinger i flytdesignveiledningen og Konfigurer en kanal-artikkel.

26 juni, 2025

Webex WFO: Forbedringer i kontaktkøen

Webex WFO inkluderer nå kraftige forbedringer i kontaktkøen, noe som gjør det enklere å opprette, administrere og spore kontaktmål på tvers av team og evaluatorer.

Disse oppdateringene gjør det enklere å administrere mål, målrette samtaler og forbedre opplevelsen for både tilordnere og tilordnere. Evaluatorer kan nå se flere av køene sine samtidig, spore fremdriften i sanntid og fullføre evalueringer enklere.

Nøkkelfordeler:

• Opprett mer nøyaktige kontaktmål med fleksibel team- eller agentmålsetting.
• Bruk avansert logikk til å lage de mest relevante samtalene for evaluering.
• Vis flere kontakter i kø samtidig for bedre planlegging og prioritering.
• Spor målfremdriften med tydelig synlighet og statusindikatorer.
• Administrer mål enklere med forbedret brukeropplevelse.

Disse forbedringene støtter smartere evalueringsarbeidsflyter, mer nøyaktige resultater og en bedre opplevelse i hele kvalitetsprosessen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Attributter for fravær

Fravær-attributter er nå tilgjengelige i Webex WFO. Denne funksjonen gjør det mulig for administratorer å tagge fravær med attributter (egendefinerte etiketter) som Emergency Leave eller Last-Minute Request.

Denne funksjonen muliggjør smartere sporing, nøyaktighet for planlegging i sanntid og dypere innsikt i fraværstrender.

Nøkkelfordeler:

• Mer effektiv prognose
• Detaljert sporing av fraværstyper
• Oppdateringer av tidsplaner i sanntid
• Dypere rapportering og trendanalyse

Fravær Attributes gir teamet verktøyene til å takle personalutfordringer, administrere ledighet proaktivt og ta mer informerte planleggingsbeslutninger.

For mer informasjon, se https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Nye WFM-datasett og instrumentbord tilgjengelig i Insights

Webex WFO har introdusert nye ressurser i Insights for å gi Classic WFM-skykunder dypere innsikt i planlegging og ytelse. «WFM (Classic)»-mappen inneholder nå 7 nye datasett og 5 nye instrumentbord.

Følgende nye datasett er lagt til for WFM:

• WFM-agentplan og -statistikk: Kombiner planlagte planer med faktisk agentaktivitet for enkel sammenligning.

• Prognose for arbeidsbelastning og køstatistikk: Støtter gjenoppretting av instrumentbord og egendefinerte versjoner av Data Explorer Forecast.

Vi har gitt ut 13 nye datasett som støtter WFM Group Pages-funksjonen i Innsikt. Disse gjenspeiler eksisterende WFM-datasett og bruker de samme navnene med suffikset “(Group Pages)”.

For eksempel:

• Opprinnelig datasett: Agenttidsplan for overholdelse
• Nytt datasett: Agenttidsplan for overholdelse (gruppesider)

Du finner de nye feltene i mappen Organisasjon i hvert datasett.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analytikere%7CInsights%7C_____1

23 juni, 2025

Introduksjon av Agent Whisper-kunngjøringer i Webex Contact Center

Webex Contact Center har introdusert støtte for Agent Whisper Announcement. Hvisken gjør det mulig for en agent å høre en kort, forhåndsinnspilt melding før de kobles til en innringer. En hvisket kunngjøring kan inkludere anroperens språkinnstilling, valg som anroperen gjorde fra en meny, kundestatus eller et annet brukstilfeller. Hviskekunngjøringen spilles bare av for agenten; innringeren hører ringing mens kunngjøringen spilles av. Whisper-kunngjøringen legges til i en kundesamhandling ved hjelp av den nye «Sett Whisper»-aktiviteten i flytverktøyet.

Hvis du vil ha mer informasjon, se Angi Whisper Announcement.

19 juni, 2025

Webex WFO: Grunnleggende tilbud om WFM og QM

Webex WFO har offisielt utvidet sin Workforce Optimization-portefølje med lanseringen av Basic WFM og Basic QM. Disse strømlinjeformede alternativene er utformet for å hjelpe kontaktsentre med å starte sterkt med viktige planleggings- og evalueringsverktøy. Disse pakkene er laget for team som beveger seg bort fra regneark eller grunnleggende opptaksoppsett, og gjør det enklere å forbedre personalens nøyaktighet, øke agentengasjementet og drive konsekvent tjenestekvalitet fra dag én.

For en detaljert oversikt over alle funksjoner, se Grunnleggende WFM- og QM-tilbud på Webex WFO (Webex Contact Center).

For detaljer om bestillinger, se Cisco Webex Contact Center bestillingsveiledning og Cisco Collaboration Flex Plan kontaktsenter bestillingsveiledning på https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Bedriftsanalyse

Bedriftsanalyse er nå tilgjengelig i Webex WFO, og introduserer et nytt sett med AI-drevne funksjoner som hjelper kontaktsentre med å analysere samtaler mer effektivt, overflatere viktige trender og evaluere ytelse i skala. Med Auto QM, Trending Topics og Interaction Summary som samarbeider, kan team avdekke hva som betyr mest, redusere den manuelle innsatsen og drive smartere og raskere avgjørelser i alle kundesamhandlinger.

Hvis du vil ha en detaljert oversikt over alle funksjoner, kan du se Bedriftsanalyse på Webex WFO (Webex Contact Center).

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

For bestillingsdetaljer, se Cisco Webex Contact Center bestillingsveiledning og Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center bestillingsveiledning på https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

13 juni, 2025

Utskrifter i sanntid for agenter

Transkripsjonsfunksjonen i sanntid gir agenter en live, kontinuerlig oppdatert utskrift av kundesamtaler direkte i Agent Desktop. Dette sikrer at hvert talt ord registreres nøyaktig i sanntid, noe som reduserer risikoen for tapte detaljer og misforståelser. Agenter kan følge med uten å måtte ta notater manuelt, slik at de kan forbli fullt engasjert i samtalen.

Hva betyr dette for deg?

• Forbedret kommunikasjon: Fange opp kundedetaljene nøyaktig, og redusere misforståelser.
• Økt effektivitet: Minimer manuell notattaking og gjentatte samtaler.
• Bedre kundeopplevelse: Ta opp problemene raskt og tydelig.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forbedre effektiviteten og kommunikasjonen med utskrifter i sanntid.

6 juni, 2025

Webex AI-agentstudie: Administrasjon av utskriftstilgang

Webex AI Agent Studio lar organisasjonens fullstendige administratorer kontrollere brukertilgang til sensitiv informasjon i organisasjonen, for eksempel kundetranskripsjoner fra økter og helbredelse.

I samsvar med Ciscos sikkerhetsprinsipper om null klarering tilordnes brukere tilgang med minst rettigheter som standard. Dette betyr at det kreves eksplisitte tillatelser for å få tilgang til sensitive data som utskrifter på plattformen.

Ved hjelp av Bedriftsprofil kan administratorer administrere «Dekrypter tilgang»-tillatelser for seg selv, andre administratorer og brukere, slik at risikoen for uautorisert tilgang minimeres.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrasjonsguide for Webex AI Agent Studio.

30 mai, 2025

Del permakoblinger for forbedret samarbeid i Analyzer

Vi er glade for å kunngjøre en ny funksjon som kommer til Analyzer, som vil forbedre din evne til å dele innsikt og effektivisere samarbeidet på tvers av organisasjonen din. Med introduksjonen av permakoblinger vil Analyzer-brukere enkelt kunne dele URL-adresser til rapporter og instrumentbord, noe som gjør datadrevet beslutningstaking mer tilgjengelig enn noensinne.

Hvis du vil ha mer informasjon, se Del permakoblinger til rapporter og instrumentbord.

Ekstraksjon av egendefinerte SIP-topptekster i flytdesigner for forbedrede integreringer

Webex Contact Center tilbyr nå egendefinert SIP-topptekstutvinning i flytdesigneren, slik at flytutviklere kan opprettholde kontekst med støtte av egendefinerte X-topptekster, som er tilgjengelige med en ny utdatavariabel for «Topptekster» (NewPhoneContact.Headers) i flyter. Disse dataene kan deretter hentes ut for bruk innenfor flytlogikken eller vises til agenten. Denne funksjonen forenkler integreringer med tredjepartssystemer som eksterne IVR-er eller lokale systemer, noe som forbedrer plattformens fleksibilitet og kapasitet.

Bruk av egendefinerte X-topptekster støttes for øyeblikket for organisasjoner som bruker Webex Calling med lokal gateway som telefonialternativ for Webex Contact Center.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Start Flow i veiledningen for flytdesigner.

30 mai, 2025

Mulighet til å sende og hente SIP-overskrifter med eksterne systemer ved hjelp av flytdesigner

Webex Contact Center introduserer en funksjon som gjør det mulig for flytutviklere å sende og hente egendefinerte SIP-overskrifter med eksterne systemer ved hjelp av flytdesigneren. Utviklere kan nå enkelt konfigurere flyter for å sende egendefinerte SIP-hoder (X-hoder) med aktivitetene Blind Transfer og Bridged Transfer. Denne funksjonen gjør det også mulig å hente oppdaterte topptekster når samtalen kommer tilbake fra aktiviteten Brolagt overføring, noe som sikrer datakontinuitet i komplekse samtaleflyter som involverer tredjepartssystemer, for eksempel i IVR Behind-scenarioer. Denne funksjonen forbedrer ikke bare integreringsmulighetene til Webex Contact Center, men forbedrer også samtalehåndteringen ved å opprettholde samtalekrisen.

Bruk av egendefinerte X-topptekster støttes for øyeblikket for organisasjoner som bruker Webex Calling med en lokal gateway som telefonialternativ for Webex Contact Center.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Legg til topptekster i aktivitetene Blind Transfer og Bridged Transfer i flytdesignveiledningen.

28 mai, 2025

Webex WFO: Automatisert kontaktavstemming

Webex WFO tilbyr nå automatisert kontaktavstemming for Webex Contact Center, noe som forbedrer dataintegriteten og driftseffektiviteten og sikrer at alle interaksjoner tas nøyaktig opp.

Denne funksjonen sammenligner automatisk kontaktoppføringer mellom Webex Contact Center og Webex WFO for å identifisere manglende eller ufullstendige opptak. En daglig prosess skanner kontaktoppføringsdata fra de siste 25 timene, oppdager hull og starter gjenoppretting for å opprettholde en fullstendig samhandlingshistorikk og samsvarsdekning, noe som eliminerer behovet for manuell innsats.

Viktige fordeler:

• Sikrer at alle interaksjoner (tale og digital) registreres og tas opp.
• Støtter samsvar ved å redusere risikoen for manglende kontaktoppføringer.
• Reduserer manuell gjenopprettingsinnsats for støtteteam.
• Forbedrer tillit til rapportering og historiske dataintegritet.
• Automatiserer en tidligere manuell arbeidsflyt med risiko for eskalering.

Tilgjengelighet:

Denne funksjonen er deaktivert som standard og krever at en forespørsel aktiveres.

Slik aktiverer du funksjonen:

1. Send inn en forespørsel via din Ciscos leder for kundesuksess (CSM) eller kundestøttekontakt.

2. Ved godkjenning vil funksjonen bli aktivert.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Aktivere automatisert kontaktavstemming.

21 mai, 2025

Tillat ruting til samme agent etter overføring til kø

Webex Contact Centers nye konfigurasjon på leietakernivå gjør det mulig å rute samtaler til den opprinnelige agenten som overførte dem, slik at kontakter ikke blir sittende fast når ingen andre agenter er tilgjengelige. Ruting tilbake til den opprinnelige agenten forbedrer driftsfleksibiliteten, reduserer ventetider og optimaliserer ressursbruken i kontaktsentre med begrenset personale. Denne forbedringen støtter bedre kundetilfredshet og strømlinjeformet drift.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer køer.

12 mai, 2025

SFDC - Utvidet støtte for spesialtegn i inaktive koder

Vi har oppdatert Control Hub for å støtte mer fleksible ledig-koder. Du kan nå bruke skråstreker (/) og parentes () i tillegg til bindestreker, understreker og punktum. Dette gjør at du kan opprette inaktive koder som «Tilgjengelig – Melding/Anrop» for klarere statusoppdateringer.

Emneintegrering i anropsmerknader for SFDC-handlingswidget

Vi er glade for å introdusere en ny funksjon i kontrollprogrammet for SFDC-handlinger som vil gjøre det enklere og mer effektivt å administrere anropsnotater.

Noen av de viktigste forbedringene inkluderer:

• Formatering av emne:

  Emnet må skrives innen ###### for identifikasjon. Eksempel: ### Dette er emnet ### Samtalen gikk bra, ring tilbake.

  Her, Emne = 'Dette er emnet', Merknader = Samtalen gikk bra, ring tilbake. Bare teksten i den første linjen i anropsnotatene vil bli behandlet som emne, uavhengig av annet innhold i den første linjen.

• Forhåndsfylt emnelinje (valgfritt):

  Et forhåndsutfylt emne kan konfigureres til å vises automatisk i emnelinjen. Eksempel: ###innkommende mar 10 4:40pm###.

• Plassholder for enkel identifikasjon:

  Anropsnotatdelen viser en plassholder for veiledning: ### Skriv inn emne her ###

• Tegngrense:

  Emnet er begrenset til 250 tegn.

• Funksjonsflaggkontroll:
  1. Denne funksjonen styres via et funksjonsflagg i egenskapene for skrivebordsoppsett.
  2. Som standard blir funksjonen deaktivert, noe som sikrer ingen innvirkning på eksisterende arbeidsflyter.

Begrensning

Hvis en agent ved et uhell rykker tilbake eller sletter et av spesialtegnene (#) på hver side av emnet, brytes det emnelinjetilordningen.

8 mai, 2025

Avansert sikkerhetsgodkjenning for HTTPS-kontakter på flytdesigner

Webex Contact Center forbedrer Flow Designer-plattformen med sertifikatbasert OAuth2-autentisering for egendefinerte HTTPS-kontakter, inkludert en dedikert kontakt for Microsoft Dynamics 365. Dette gjør det mulig for administratorer og utviklere å etablere sikre toveis klareringsrelasjoner mellom Webex Contact Center og tredjeparts API-er ved hjelp av HTTPS-koblinger i flyter. Brukere kan nå bruke det nye Microsoft Dynamics-alternativet på Control Hub, som inkluderer en sertifikatkonfigurasjon. Egendefinerte koblinger støtter også dette sikkerhetsalternativet via sertifikatbasert OAuth2, som effektivt tar hånd om viktige sikkerhetskrav for virksomheten.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere Microsoft Dynamics 365-kontakt for Webex Contact Center.

For egendefinerte kontakter, se Konfigurere egendefinert kontakt for Webex Contact Center.

21 april, 2025

Overføring av inngangspunkt og konferanseforbedring

Cisco introduserer en forbedring av samtaleoverførings- og konferansefunksjonene. Når en agent for øyeblikket overfører et anrop til et inngangspunkt, må de vente til en annen agent er koblet til samtalen. Dette betyr at de ikke kan frigjøre anropet mens det er i en IVR- eller køtilstand.

Med den nye funksjonaliteten vil denne begrensningen bli fjernet. Agenter kan nå frigi anropet til IVR/køen, noe som eliminerer behovet for å vente på at en annen agent skal kobles til. Denne forbedringen effektiviserer samtalehåndteringsprosessen og forbedrer effektiviteten.

I tillegg forbedrer denne funksjonen konferanseoperasjonen og inkluderer støtte for en flyt som utfører en blind overføring når en samtale dirigeres til et annet inngangspunkt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere samtalene dine i Agent Desktop.

Forbedret tilpasning av emne i Topic Analytics

Emneanalyse er nå forbedret med muligheten til å redigere emner i emnesamlingene dine. Med denne forbedringen kan du skreddersy emner slik at de passer bedre til spesifikke forretningsbehov, språk og sjargong, og dermed forbedre kommunikasjonen og rapporteringen til interessenter. Du kan enkelt gi nytt navn, slå sammen eller slette emner etter analyse for en mer strømlinjeformet og relevant rapporteringsprosess.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Rediger emner i emnesamlingen.

Webex WFO: Forespørsler om aktivitet

Aktivitetsforespørsler er nå live i Webex WFO, noe som forbedrer agentens egenplanlegging ved å la agenter be om tid for ikke-planlagte aktiviteter, for eksempel opplæring, administrative oppgaver og utviklingsmuligheter – direkte i planene sine.

Automatisering spiller en nøkkelrolle. Når en agent legger til en aktivitet, håndterer systemet forespørselen i henhold til forhåndsdefinerte regler:

• Automatisk godkjente aktiviteter godkjennes umiddelbart av systemet.

• Manuelt godkjente aktiviteter forblir i ventetilstand til et team leder gjennomgang og godkjenner dem.

• Personalavhengige aktiviteter godkjennes eller avvises automatisk basert på antall ansatte i sanntid.

Viktige fordeler:

• Reduser manuell innsats med automatiserte godkjenningsarbeidsflyter.
• Sørg for at planleggingsbeslutningene samsvarer med personalets behov og forretningsprioriteter.
• Oppretthold overblikk og fleksibilitet samtidig som det muliggjør en mer agil, selvstyrt arbeidsstyrke.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere aktivitetsregelinnstillinger.

18 april, 2025

Forbedret angitt variabel aktivitet for flytdesigner

Webex Contact Center introduserer en forbedret aktivitet i Flow Designer for å gi utviklere mulighet til å angi og endre variabler mer effektivt i ett enkelt trinn på lerretet. Denne forbedringen gjør det mulig for brukere å sette opp til 10 variabler eller uttrykk i ett enkelt sett operasjon, noe som effektiviserer flytutviklingen og reduserer lerretet. Ved å konsolidere flere sett med variable operasjoner i ett trinn forenkler denne funksjonen opprettelse av arbeidsflyt, forbedrer brukervennligheten og øker utviklingshastigheten. Som et resultat vil utviklere dra nytte av forbedret effektivitet, mens administratorer drar nytte av enklere flytforståelse.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se aktivitetsdelen Angi variabel i flytdesginer-veiledningen.

Se alternativer for inngangspunkt/oppringingsnummer (EP/DN)

Denne funksjonen effektiviserer konsultasjonsprosessen ved å tillate agenter å konsultere direkte med inngangspunkter og oppringingsnumre, noe som forbedrer samarbeidet og effektiviteten.

Fordeler for agenter og administratorer

• Muligheter for direkte konsultasjon: Agenter kan starte konsultasjoner direkte med inngangspunkter eller oppringingsnumre, noe som forenkler sømløst samarbeid på tvers av avdelinger uten mellomliggende trinn.
• Konfigurasjon via skrivebordsprofiler: Administratorer kan konfigurere og administrere inngangspunkter gjennom skrivebordsprofiler, slik at agenter får rask og enkel tilgang under konsultasjoner.
• Optimalisert administrasjon av samtalearbeidsflyt: Agenter kan effektivt plassere innringere direkte i målkøer, noe som forbedrer samtalehåndteringen uten å måtte starte konsultasjonsprosessen på nytt.
• Integrert rapportering: For detaljert rapportering av anropsstrekninger og købasert innsikt bør kundene utnytte købasert rapportering (QBR). Selv om den nye konsolideringen av anropsstrekninger forenkler samhandlingsoppføringer til én enkelt kontaktøktoppføring (CSR), kan det være nødvendig med justeringer for å bruke QBR effektivt.

Denne funksjonen forbedrer samtalestyring og rapporteringsprosesser, støtter bedre driftssuksess og forbedrer høringsopplevelsen for både agenter og administratorer.

11 april, 2025

Dynamisk variabel støtte for aktiviteter i kø til agent og avansert kø-informasjon

Webex Contact Center Flow Designer støtter bruk av dynamiske variabler for aktiviteter i kø til agent og avansert kø-informasjon. Dette gjør det mulig for flytutviklere å dynamisk injisere kønavnet, ferdighetsnavnet med ferdighetsverdien for mer programmatisk bruk av flyter. Den primære fordelen med denne funksjonen er at utviklere kan skape flyter med disse aktivitetene og dynamisk endre disse parametrene i kjøretiden ved hjelp av variabel støtte. Hvis du vil ha mer informasjon, se Kompetanseinnstillinger.

10 april, 2025

Mulighet til å administrere lydledetekster ved hjelp av Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center introduserer forbedringer i HTTP Activity on Flow Designer som gjør det mulig for administratorer å ta opp og administrere lydmeldinger på plattformen gjennom et telefonigrensesnitt ved hjelp av Webex Contact Center-flyter. Denne funksjonen inkluderer en bruksklar flytmal som gjør det mulig for administratorer å gjennomgå, registrere, erstatte og administrere eksisterende ledetekster ved å ringe inn i flyten ved hjelp av IVR. Dette muliggjør sømløs integrering med de eksisterende offentlige Webex Contact Center Audio Prompt-API-ene på utviklerportalen, slik at administratorer kan dra nytte av et bredt spekter av funksjoner og funksjonalitet i IVR når de administreres. En viktig fordel er at dette gjør det mulig for administratorer å administrere og ta opp meldinger eksternt når det ikke er noen tilgang til et skrivebord eller et webgrensesnitt, og utvide tilgjengelige alternativer for å administrere lydmeldinger på plattformen.

Denne funksjonsforbedringen inkluderer støtte for GraphQL-innholdstypen på HTTP-aktiviteten, noe som muliggjør mer allsidige interaksjoner med API-er som støtter GraphQL, for eksempel Webex Contact Center Search API.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se aktivitetsdelen HTTP-forespørsel i flytdesignveiledningen.

1 april, 2025

Webex WFO: Periodisering av agentens arbeidstid

Periodisering er nå tilgjengelig i Webex WFO, slik at kontaktsentre kan balansere en agents arbeidstid over lengre perioder, for eksempel et kvartal eller år, for å samsvare med kontraktsmål.

Fordeler med periodisering:

• Forbedrer fleksibiliteten i arbeidstiden
• Hindrer agentens overtidskostnader
• Administrerer under-utnyttelse av agent
• Kontrollerer regelbrudd
• Optimaliserer antall ansatte basert på tidsbasert etterspørselsmønster
• Sikrer at det nødvendige antallet agenter med nødvendige ferdigheter er planlagt for både topp- og off-peak-tider
• Forbedrer servicenivået samtidig som kostnadene reduseres
• Forbedrer ressurstildeling og skalerbarhet for langsiktig planlegging av arbeidsstyrken

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Periodisering.

Webex WFO: Insights

Innsikt er en moderne, fullt utstyrt BI-løsning med en rekke funksjoner og forbedringer som er utformet for å forbedre datatilgangen og synligheten i Webex WFO betydelig.

Grunner til å bli opptatt av Insights:

• Innsikt-opplevelsen er utformet for strømlinjeformet utforskning og analyse av data, samtidig som det er enkelt for ikke-tekniske brukere å opprette rapporter og instrumentbord uavhengig av hverandre.
• AI-drevet og svært tilpassbar for å akselerere beslutningsprosessen
• Tilbyr et bredt spekter av visualiseringer
• Egnet for både effektiv ad hoc-analyse og rik instrumentpanel

Her er en kort video for å gi en oversikt over alle de nye funksjonene som Innsikt bringer til tabellen.

Webex WFO: Utrulling av ny utskriftsmotor

Vi er glade for å kunngjøre utrullingen av den nye utskriftsmotoren for Webex WFO-kunder – noe som gir betydelige forbedringer i nøyaktighet, hastighet og skalerbarhet. Denne skybaserte løsningen er utformet for raskere turnaround og mer konsekvent utskriftskvalitet på tvers av støttede språk.

Her er hva du kan forvente:

• Opplev opptil 20 % økning i nøyaktighet for amerikansk engelsk, sammen med betydelige forbedringer på tvers av andre støttede språk.
• Utskrifter leveres nå raskere, noe som gir raskere tilgang til innsikt og akselererte arbeidsflyter.
• Sømløs overgang:
  • Historiske utskriftsdata forblir uendret.
  • Alle nye og pågående utskrifter drar automatisk nytte av den oppgraderte motoren.
• Bygget på en skybasert arkitektur for å støtte rask behandling og skalerbar distribusjon.
• Designet med tanke på datalokalisering og samsvar for å oppfylle forretnings- og forskriftsmessige krav.

Fordeler:

• Gir mer nøyaktige og handlingsrettede utskrifter for QA, samsvar og innsikt.
• Forbedrer forretningsinformasjon gjennom forbedret tekstanalyse, følelsessporing og søkbare samtaledata.
• Driver driftseffektivitet med raskere tilgang til samtaletranskripsjoner, slik at oppfølging og veiledning raskere blir mulig.
• Støtter 15+ globale språk, inkludert engelsk, spansk, fransk kanadisk, tysk, arabisk og mer.

CRM-kontakt for Webex Contact Center for ServiceNow (Yokohama-utgave)

Opplev et nytt effektivitetsnivå med vår CRM Connector som er designet for sømløs integrering og grundig validert for optimal funksjonalitet. Denne koblingen sikrer en pålitelig og feilfri opplevelse mellom Webex Contact Center og ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.

31 mars, 2025

Webex AI-agent er generelt tilgjengelig!

Vi er glade for å kunngjøre den generelle tilgjengeligheten til Webex KI-agent, en plattform for å skape, distribuere og administrere KI-agenter. Disse agentene kan enkelt integreres i kontaktsenterarbeidsflytene for å fungere som en selvbetjent løsning ved frontdøren for kundene. Viktige funksjoner inkluderer:

• Skriptede og autonome moduser: Skriptede agenter bruker konvensjonelle maskinlæringsalgoritmer for NLU (Natural Language Understanding) for å fange opp brukerintensjoner og svare tilsvarende, mens autonome agenter bruker LLM-er (Large Language Models) for å drive dialog og administrere tilstand.

• Støtte for digitale kanaler og talekanal: Start skriptagenter enkelt på tale og digitale kanaler, og autonome agenter på digitale kanaler.

• Overføring av menneskelig agent: Eskalere samtaler til menneskelige agenter som en del av arbeidsflytene dine, ved hjelp av innebygd integrering av KI-assistent for overføringsoppsummeringer.

• Støtte for flere språk: Konfigurer agenter til å støtte flere språk (se dokumentasjonen for Liste over språk som støttes).

  Støtte for ikke-engelsk språk er for øyeblikket i Beta. Disse språkene vil bli gjort generelt tilgjengelige når tilstrekkelig bruksdata og tilbakemelding er samlet inn.

• Innebygd rapportering: Få tilgang til et bredt spekter av out-of-the-box analyse og rapportering i AI-agentstudioet.

• Integreringsfunksjoner: Koble sømløst til forretningssystemer og eksisterende automatiseringsarbeidsflyter via Webex Connect.

Hvis du vil ha mer informasjon om dette tilbudet, kan du se vår Webex AI Agent Microsite og Webex AI Agent Studio Administration guide.

25 mars, 2025

Forbedret innsikt i kundesamhandling med Webex WFOs taleenergi

Webex WFO tilbyr nå taleenergi, som forbedrer synligheten i kundesamhandlinger ved å oppdage stillhet og snakke-over-hendelser. Denne funksjonen gir viktig innsikt i kundesamtaler, slik at teamene raskt kan identifisere områder for forbedring.

Fordeler:

• Gjenkjenning av stillhet og samtaler fremhever samtaleboder og overlappende tale, noe som identifiserer områder for agentopplæring.
• Analyse av disse hendelsene bidrar til å avdekke kundenes frustrasjoner og optimalisere prosesser.
• Stillhet kan indikere usikkerhet, mens snakk-over tyder på dårlig lytting, noe som bidrar til å forbedre interaksjoner mellom agenter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Oppdage stillhet og talkover-hendelser.

20 mars, 2025

Forbedret brooverføring

Brooverføring-aktivitet er nå forbedret for å fjerne kontakten når du sender en kontakt til en tredjeparts interaktive talerespons (IVR) eller automatisk samtaledistribusjon (ACD). Hvis kontakten ikke håndteres i tredjepartssystemet, kan den føres tilbake til den opprinnelige køen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Brolagt overføring.

12 mars, 2025

Fjerne skaleringsgrenser for antall agenter for Webex Contact Center

Webex Contact Center har nå fjernet begrensninger på kundeagentgrenser, noe som gjør det fullt skalerbart for å støtte et hvilket som helst antall agenter. Denne forbedringen sikrer at kontaktsenteret ditt kan vokse sømløst med virksomheten din, og gir uovertruffen fleksibilitet og kapasitet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Systembegrensninger i Installasjons- og administrasjonsveiledning.

11 mars, 2025

IVR-basert kampanje

Som en del av proaktiv oppsøkingsfunksjonalitet gjør IVR-baserte kampanjer det mulig for administratorer å konfigurere progressiv og prediktiv pacing-modus for å ringe ut kontakter ved hjelp av IVR-baserte kampanjer. Denne funksjonen, også kjent som "agentløs kampanje", gjør det mulig for kunder å ta opp meldinger og sende de innspilte meldingene til kunder som en del av kampanjesamtalene. Ytterligere funksjonalitet inkluderer å sette kontakten i kø til en agent eller sende et digitalt varsel basert på kontaktvalget. En ny rapport kalt IVR-basert kampanjerapport opprettes for denne funksjonen.

Hvis du vil ha mer informasjon, se IVR-baserte kampanjeanrop i artikkelen Konfigurer taleutgående kampanjemoduser i Webex Contact Center.

6 mars, 2025

Personlig agenthilsen

Cisco introduserer en ny funksjon for personlig hilsen for agent til Webex Contact Center. Med denne funksjonen kan en agents personlig innspilte hilsen spilles av automatisk når de er koblet til en kundesamtale.

Flytdesigner er forbedret med en ny aktivitet som gjør det mulig å inkludere personlige hilsener i innkommende flyter. Denne aktiviteten gjør det mulig for designeren å dynamisk velge agenthilsen basert på variabler som sendes til kunngjøringsaktiviteten.

Agenthilsener lastes opp av administratorer eller ledere gjennom en ny Control Hub-funksjon. I tillegg jobber Cisco med en funksjon som gjør det mulig å ta opp hilsener via et telefonigrensesnitt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer lydfiler og Angi kunngjøringer.

Kunngjøring om samsvar

Cisco introduserer en ny funksjon for kunngjøring om samsvar i Webex Contact Center. Denne funksjonen gjør det mulig å spille av en innspilt melding ved starten av en agentsamhandling med en innringer. Meldingen høres av både agenten og innringeren.

Flytdesigner er forbedret med en ny kunngjøringsaktivitet som gjør det mulig for administratoren å administrere ulike kunngjøringer i anrop, inkludert kunngjøringer om samsvar.

For mer informasjon, se Angi kunngjøringer.

4 mars, 2025

Bedre sammen med Webex: Forbedret samtalehåndteringsopplevelse i Agent Desktop

Denne funksjonen konsoliderer Webex Calling Notification og Desktop Popover i Agent Desktop, noe som eliminerer overlapping av informasjon. Agenter kan nå svare på anrop direkte fra skrivebordet uten å overlappe samtalevinduet i Webex-appen. Denne funksjonen er bare tilgjengelig med Webex-appen 44.12 eller nyere. Hvis agenter skal bruke denne funksjonen, må du sørge for at du har aktivert Webex Calling i Control Hub. Hvis du vil ha informasjon om hvordan denne funksjonen fungerer for agenter, kan du se Optimaliser anropsvarsler for Webex Contact Center Desktop med Webex-appen som klient og Konfigurer og administrer varslene dine.

3 mars, 2025

Webex WFO: Introdusere økter for strømlinjeformet planlegging og forbedret agentadministrasjon

Økter er nå live, og effektiviserer planleggingen og administrasjonen av agentaktiviteter utover tradisjonell skiftplanlegging. Det gjør det mulig for ledere å effektivt tildele tid til opplæring og andre uplanlagte oppgaver på tvers av en gruppe agenter.

Med funksjoner som automatiserte, jevnt distribuerte aktiviteter og dra-og-slipp-planlegging reduserer Økter den administrative innsatsen og forbedrer fleksibiliteten.

Fordeler:

• Gir klar oversikt over agenttildeling og ytelse for datadrevet beslutningstaking.
• Øker driftseffektiviteten.
• Støtter agentutvikling og engasjement.
• Hjelper kontaktsenterteam med å holde seg organisert og balansert.
• Holder teamene fokusert på kontinuerlig forbedring.
• Samsvarer med bredere forretningsmål.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere økter.

Webex WFO: Global språkstøtte for uttrykkskategorier

Webex WFO tilbyr nå forbedret flerspråklig støtte, noe som forenkler administrasjonen av flerspråkssamtaler samtidig som nøyaktigheten opprettholdes i ulike kontekster. Brukere kan nå bruke det samme kategorinavnet på flere språk.

Fordeler:

• Nøyaktig representasjon av flerspråklige kontekster, inkludert flerspråkssamtaler.
• Effektiv håndtering av konsekvente begreper, for eksempel merkenavn, som forblir uendret på tvers av språk.
• Forbedret fleksibilitet ved kategorisering av det samme ordet eller uttrykket på tvers av forskjellige språk.

Disse forbedringene gjør Webex WFO enda mer tilpasset kundens behov, noe som gir en jevnere og mer brukervennlig opplevelse.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• Uttrykksleder
• Lokalisering

27 februar, 2025

Forbedret nytt forsøk på tilbakeringing

Funksjonen for tilbakeringingsforsøk i Webex Contact Center er forbedret for å fange opp den faktiske årsaken til tilbakeringingsfeil, slik at flytutviklere kan konfigurere tilbakeringingsforsøk. Ved å inkludere en ny aktivitet i Flow Designer kalt CallProgressAnalysis, kan du angi CPA-parametrene for å utføre en talepost- eller svarmaskingjenkjenning (AMD) for en tilbakeringing. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Analyse av samtalefremdrift.

25 februar, 2025

Støtte for digitale kanaler for Webex WFO (e-post)

Webex WFO Quality Management gir nå forbedrede omnikanalfunksjoner som gjør det mulig for organisasjoner å levere en sømløs opplevelse av høy kvalitet på tvers av både digitale og taleinteraksjoner.

Du kan nå legge til digitale kanaler i programbehandling, inkludert chat, SMS og e-post.

Nye digitale støttefunksjoner for e-post inkluderer forbedret søk, arbeidsflytstyring, oppgraderinger av mediespillere, tilpassbare oppbevaringsinnstillinger og mer.

Webex WFO Quality Management gjør det mulig for team å gjennomføre raskere, mer innsiktsfulle vurderinger og effektivisere arbeidsflyter, noe som hjelper dem med å forstå og møte kundens behov på tvers av flere kanaler.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• Kontakt måladministrasjon
• Administrasjon av arbeidsflyt
• Aktiver digitale kanaler

19 februar, 2025

Forbedret integrering av Zendesk

Agentens produktivitet og kundestøtte er nå mer strømlinjeformet og forsterket med spennende nye forbedringer i Zendesk Connector! Agenter kan nå opprette Zendesk-billetter og nye kundebilletter direkte fra Agent Desktop. De kan også automatisk fylle ut billettfeltene og koble dem til ulike kontakter. Hvis du vil ha mer informasjon, se Integrer Webex Contact Center med Zendesk.

19 februar, 2025

Webex WFO: Verktøy for massesamhandling – sletting og oppdateringer

Webex WFO har introdusert en selvbetjent sletting-funksjon for massekontakt, som gjør det mulig for brukere å effektivt fjerne flere kontakter samtidig uten behov for manuell, én-for-én sletting.

Fordeler:

• Sletter raskt interaksjoner som er registrert ved feil, eller de som inneholder uarkiverte sensitive data.
• Minimerer behovet for utviklingsteams intervensjon, og sparer tekniske ressurser.
• Gir brukerne større kontroll over dataadministrasjon, og reduserer dermed volumet av støttesaker.

Hvis du vil ha mer informasjon, se Massekontaktoperasjoner.

17 februar, 2025

Digitale undersøkelser for tilbakemelding etter interaksjon og undersøkelsesrapport ved baseline i Analyzer

Effektiviser tilbakemeldingsinnsamlingen med digitale undersøkelser i Webex Contact Center! Nå kan du enkelt utforme og distribuere undersøkelser etter interaksjon for å samle inn meningsfull kundeinnsikt. Med en intuitiv undersøkelsesverktøy kan du gjøre følgende:

• Opprett flerspråklige undersøkelser på bare noen få klikk, og gjør dem tilgjengelige for et globalt publikum.

• Legg til forskjellige spørsmålstyper, inkludert kort/lang tekst, enkelt-/flersvarsalternativer og nøkkelmålinger som NPS, CSAT og CES.

• Dra nytte av engasjerende vurderingsstiler som Smiley, Star og Scale for å fange kundens følelser.

Tilpass hver undersøkelse med din merkevarelogo, farger og mer. Når de er konfigurert, leveres undersøkelser automatisk til kunder etter samhandlinger, slik at det blir mulig å samle inn sømløs tilbakemelding.

For å gjøre analysen enkel, gir Baseline Survey Report i Analyzer deg rik innsikt i undersøkelsessvar, agentytelse og kundesamhandlinger.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurer undersøkelser for digitale kanaler.

Klikk her for vidcast for digitale undersøkelser for tilbakemelding etter interaksjon.

Klikk her for vidcast for baselineundersøkelsesrapporten.

11 februar, 2025

Cisco AI-assistent for kontaktsenter

Gjør deg klar til å transformere dine kontaktsenteroperasjoner og glede kundene dine med Cisco AI-assistent for kontaktsenter!

AI Assistant revolusjonerer kundeservice ved å øke effektiviteten og øke kundetilfredsheten!

Her er hva AI-assistenten tilbyr:

• AI-genererte samtalesammendrag ved ulike berøringspunkter gjennom agent-kunde-samhandlingen.
• AI-drevet Agent Wellbeing for å støtte agentens velvære, forbedre produktiviteten og kundetilfredsheten.
• Automatisk CSAT forutsier kundetilfredshet etter hver interaksjon, og gir innsikt som hjelper kontaktsentre med å ta smartere beslutninger, forbedre agentytelsen og øke kundetilfredsheten.
• Emneanalyse for å identifisere hovedårsakene til at kundene dine ringer til kontaktsenteret.

Hvis du vil komme i gang med funksjonene for KI-assistent, kan du se Cisco KI-assistent for Webex Contact Center.

Hvis du vil ha informasjon om hvordan du aktiverer funksjonene for KI-assistent, kan du se Aktivere Cisco KI-assistent for kontaktsenter.

AI-genererte samtalesammendrag

Agenter kan nå håndtere kundesamtaler bedre med AI-genererte sammendrag.

• AI-genererte sammendrag for avbrutte samtaler: Hvis en samtale blir frakoblet uventet, oppretter Cisco AI-assistenten umiddelbart et sammendrag av samtalen. Når kunden ringer tilbake, kan neste agent sømløst fortsette samtalen, og dermed spare tid og forbedre kundeopplevelsen. Du kan se innsikt og vurdere viktigheten av disse sammendraget i rapporten Avbrutte samtalesammendrag på instrumentbordet KI-assistenten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se rapporten Sammendrag av avbrutte samtaler.
• Sammendrag av overføring av virtuell agent: Gir omfattende sammendrag av samhandlinger med virtuelle agenter, slik at agentene har all informasjonen som er nødvendig for å hjelpe kundene raskt og effektivt. Dette betyr mindre repetisjon for kundene og raskere oppløsninger!

  Analyzer-rapporten for den virtuelle agentoverføringen vil være tilgjengelig i fremtiden.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du aktiverer KI-genererte samtalesammendrag for agenter, kan du se Slik aktiverer du funksjonen for KI-genererte samtalesammendrag.

Agentens velvære

AI-drevne Agent Wellbeing-funksjoner er utformet for å støtte agenters velvære, forbedre produktiviteten og kundetilfredshet. Webex Contact Center-plattformen bruker avanserte analyser og bruker ende-til-ende datainnsikt for å overvåke og oppdage agentenes stressnivåer i sanntid. Ved hjelp av innsikt i sanntid gir systemet automatiserte velvære pauser når det er nødvendig, hjelper agenter med å håndtere stress effektivt, opprettholde høy ytelse og levere eksepsjonelle kundeopplevelser.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forbedre agentens velvære og ytelse med utbruddsdeteksjon og velværebrudd.

Automatisk CSAT

Automatisk CSAT prognoser kundetilfredshet (CSAT) etter hver interaksjon, slik at kontaktsentrene får innsikt og tar beslutninger for å øke kundetilfredsheten og agentytelsen. CSAT er avgjørende for å forstå kundens tilfredshet med tjenesten. Ciscos proprietære modeller bruker driftsdata, samhandlingsutskrifter og undersøkelser for å forutsi CSAT-resultater nøyaktig. Disse poengsummene kan identifisere opplæringsbehov, velge samtaler for gjennomgang og sikre rask løsning for misfornøyde kunder. Auto CSAT-resultatene er tilgjengelige i Auto CSAT-rapporten på AI Assistant Dashboard i Analyzer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Måle kundetilfredshet med Auto CSAT.

Emneanalyse

AI-drevet Topic Analysis-funksjon gir innsikt i de viktigste årsakene til at kundene ringer inn i kontaktsenteret ved å samle inn og analysere samhandlingsdata og trekke ut trender. Denne funksjonen, ved hjelp av store språkmodeller (LLM-er), er nå tilgjengelig med AI Assistant-tillegget for Flex 3.0-lisensen.

Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Topic Analytics.

5 februar, 2025

Funksjonsforbedringer i Salesforce-tilkoblingsversjon 1.7.0

Salesforce Connector versjon 1.7.0 introduserer følgende nye funksjoner og forbedringer:

• Tilordning av sak: Agenter kan nå tilordne en kontakt eller konto til en sak under en aktiv samtale når en enkelt match blir funnet.
• Forbedret håndtering av skjermdump: Forbedret skjermdump-atferd for konsultasjons- og konferansesamtaler:
  • Det vises ingen skjermdump på innkommende konsultasjonssamtaler eller etter å ha forlatt en konferanse.
  • Skjermdump forekommer bare for overførte samtaler som kommer fra en konferansesamtale, og bare hvis det ikke allerede har skjedd et skjermdump.
• LogRocket-rengjøring: Forbedret rengjøring av logger sendt til LogRocket sikrer at bare personlig identifiserbar informasjon (PII) er maskert, noe som maksimerer informasjonen tilgjengelig for støtteagenter.

4 februar, 2025

Forbedret håndtering av internasjonale telefonnumre

Freshdesks nåværende system for formatering og tolkning av innkommende telefonnumre (spesielt automatisk nummeridentifikasjon, eller ANI) er primært utviklet for amerikanske telefonnumre. Vi er glade for å kunngjøre at denne forbedringen sikrer nøyaktig formatering og behandling av samtaler fra kunder utenfor USA, noe som fører til en jevnere og mer effektiv støtteopplevelse.

1 februar, 2025

Støtte for digitale kanaler for Webex WFO (chat, SMS)

Etter hvert som kundesamhandlinger i økende grad flyttes til digitale plattformer, har Webex WFO Quality Management introdusert forbedringer for å støtte omnikanalengasjement. Disse oppdateringene sikrer en omfattende oversikt over samhandlinger og en sømløs opplevelse på tvers av ulike kanaler. 

Viktige høydepunkter

• Standard arbeidsflyter for sluttsamtaler og daglig kvalitetsstyring omfatter nå digitale interaksjoner som chat, SMS og eldre tekst.
• En «Behold»-handling er tilgjengelig for tekstkontakter, med konfigurerbare oppbevaringsperioder for digitale kontakter og kontakter som ikke er samtaler.

Kontakt måladministrasjon

• Kontakttype: den inkluderer chat og SMS i tillegg til samtale og tekst.
• Målklassifikatorer: Når tekst, chat eller SMS er valgt som kontakttype, er et tilfeldig alternativ tilgjengelig som klassifikator, for eksempel tilfeldig chat.

Enkel å aktivere

Applikasjonsadministrasjon effektiviserer aktivering av digital kanal, noe som reduserer distribusjonstiden og kompleksiteten og muliggjør enkel kanaloptimalisering.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• Kontakt måladministrasjon
• Administrasjon av arbeidsflyt
• Aktiver digitale kanaler
• Forbedringer i kvalitetsstyring for omnikanal

Januar 30, 2025

Programmatisk flytstyring med ny liste og publiser API-er

Webex Contact Center introduserer nye API-er for flytliste og flytpublisering, som er tilgjengelige på Developer Portal, for programmatisk flytstyring. Disse API-ene supplerer de eksisterende import og eksport-API-ene for flyter og delflyter, slik at flytstyring kan automatiseres fullstendig for både nye og migrerende organisasjoner. Denne oppdateringen gjør det mulig for utviklere og partnere å liste opp, eksportere, importere og publisere flyter og delflyter programmatisk mellom organisasjoner, noe som eliminerer manuelle trinn og dermed forbedrer effektiviteten i å administrere et stort antall flyter og delflyter. Denne fremdriften forenkler også opprettelsen av avanserte distribusjons- og migreringsskript, noe som gjør det enklere å masseoverføre og publisere flyter mellom organisasjoner. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flow-API-er på utviklerportalen.

Januar 29, 2025

Agentinitiert utgående SMS- og e-poststøtte

Vi er glade for å kunngjøre at ledere med tillatelse til agentrolle nå kan starte en utgående SMS- eller e-postoppgave fra Webex Contact Center Agent Desktop. De kan starte en utgående oppgave uavhengig av deres nåværende status, enten i et taleanrop, engasjert i en digital samhandling eller inaktiv uten tilordnede oppgaver. Denne nye funksjonen gjør det mulig for ledere å sende oppdateringer til kunder eller eksterne partnere utenfor de vanlige samhandlingene på forespørsel, og den vil være tilgjengelig for alle ledere med tilgang til digitale kanaler drevet av Webex Connect. Muligheten til å starte disse utgående oppgavene vil imidlertid avhenge av tersklene som er konfigurert i policyen for multimedieprofiler som er tilordnet lederen.

Januar 29, 2025

Selvbetjent SMS (10DLC) og WhatsApp-numre

USA-kunder kan nå be om telefonnumre, inkludert 10DLC, direkte via Webex Connect som en selvbetjeningsfunksjon. Hvis du befinner deg utenfor USA, må du fortsatt kontakte kundestøtte for å få telefonnummerforespørsler. Kunder i USA som har opprettet varemerker ved bruk av tredjepartsprogrammer, må imidlertid gå gjennom støtte for å skaffe numrene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen om Selvbetjent SMS (10DLC) og WhatsApp-numre.

Januar 29, 2025

Bannere for tilkoblingsbannere for sluttkunder i direktechat

Sluttkunder som bruker direktechatfunksjonalitet, vil nå motta et fremtredende banner for nettverkstilkobling for å holde dem informert når det oppstår en avbrudd i nettverkstilkoblingen. Dette banneret varsler brukerne i sanntid hvis nettverket faller ut, slik at de vet om eventuelle avbrudd i chatopplevelsen. Når nettverkstilkoblingen er gjenopprettet, vil brukerne i tillegg motta et varsel som bekrefter at tilkoblingen er opprettet. Denne forbedringen har som mål å forbedre brukerbevisstheten og gi en jevnere kommunikasjonsopplevelse under direktechatøkter.

Januar 28, 2025

Brukerdata for masseoverføring av Webex WFO

Webex WFO Masseoverføring av brukerdata gir en mer effektiv og brukervennlig løsning for å overføre data fra én bruker til en annen når en ansatt har mer enn én brukerkonto. Denne funksjonen lar deg også overføre data for opptil 2, 000 brukere samtidig.

Hvis du vil ha mer informasjon om massedataoverføring, kan du se Om brukerdataoverføring for QM og analyse og Overfør brukerdata for QM og analyse emner på:

• Overføre brukerdata
• Om overføring av brukerdata

Januar 27, 2025

Innføring av samtykke til informasjonskapsler for Live Chat-widgeten

Vi er glade for å kunngjøre at bedrifter kan sikre at de respekterer kundenes valg om personvern ved å gi dem eksplisitt samtykke til informasjonskapsler som er lagret av vår Live Chat-tjeneste før de starter en chat-økt. I tillegg tilbyr vi nå et alternativ for å koble bedriftens URL-adresse til widgeten slik at kundene kan forstå hvordan dataene deres spores og brukes av bedriften. Denne valgfrie konfigurasjonen påvirker ikke eksisterende widgeter, noe som betyr at informasjonskapsler fortsatt lastes inn ved sidebesøk. Når denne funksjonen er aktivert, må sluttkunder godta informasjonskapsler før de starter chatøkter.

Januar 27, 2025

Behold e-postadresser i Til-feltet

Agenter kan nå legge til flere e-postadresser i To feltet når alle svarer i en samtale. I tillegg kan agenter fjerne alle e-postadresser fra listen unntatt den primære.

Januar 15, 2025

Progressiv 1:1 Utvidelse av popover

Denne funksjonen gjør det mulig for en organisasjon å sende kundedata til skrivebordet når oppringingsfrekvensen er satt til 1.0 og modusen bare er progressiv. Dette gjør det mulig for den reserverte agenten å se i de konfigurerte flytvariablene som viser kundedata som ringes på deres vegne, slik at de kan ha ekstra tid til å forberede samtalen før de kobler til.

Hvis du vil ha mer informasjon, se Konfigurere taleutgående kampanjemoduser i Webex Contact Center.

Januar 7, 2025

Forbedre opplevelsen ved oppretting av SFDC-saker: åpning av saker i nye faner

Automatisk oppretting av saker i Salesforce åpner nå alle nye saker i en egen fane, uavhengig av kontaktstatus (kjent eller ukjent). Tidligere ble tilfeller for kjente kontakter åpnet i redigeringsmodus i gjeldende fane og lukket ved lagring eller lukking.

16 desember, 2024

Globale variabler er nå tilgjengelige i Control Hub

Webex Contact Center har effektivisert de administrative konfigurasjonene ved å integrere globale variabler i Control Hub. Du kan nå enkelt få tilgang til og administrere globale variable innstillinger via Flyt-fanen i Control Hub. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Administrer globale variabler .

Forbedrede sporings- og sorteringsfunksjoner i Webex Contact Center

• Sist redigert av i flyter og delflyter: En ny kolonne Sist redigert av er lagt til, slik at administratorer kan identifisere hvem som har gjort de siste endringene. Kolonnen støtter sortering etter bruker for forbedret oppdateringssporing.
• Sortering av samlingsvisninger: Brukere kan nå sortere raden Sist endret for konfigurasjonsenheter, noe som gjør det enklere å identifisere de sist og sist endrede objektene, med et alternativ for å tilbakestille til standardsortering.

Oppdatering ved innføring for å støtte Common Edge-plattformen

Vi er glade for å kunngjøre en oppdatering av innføringsprosessen vår for å gjøre Common Edge til standard telefoniintegrering for Webex Contact Center.

Nøkkeloppdatering:

* Slutt på eldre VPOP-klargjøring: Klargjøringssystemet vårt er nå oppdatert for å avbryte eldre VPOP-innføring.

* Brukeropplevelsen er nå forenklet og gir strømlinjeformede trinn for prøveversjoner og abonnementer.

* Kontaktsenter PSTN kan nå klargjøres som en skytilkoblet PSTN-tjeneste i stedet for en telefoniintegrering.

Fordelene med Common Edge:

* Selvklargjøring av SIP-trunker: Gir deg mer kontroll over telefonioppsettet ditt.

* Skytilkoblet PSTN: Forbedrer tilkoblingen som gir tilgang til mange globale tjenesteleverandører for PSTN-tilkobling.

* Støtte for flere PSTN-tjenester: Fleksibilitet til å blande ulike telefonitilkoblingstyper (lokal gateway og skytjenester).

* Støtte for eksterne telefoniplattformer som Cisco Unified Communication Manager og Microsoft Teams

Se artikkelen Kom i gang med Webex Contact Center for oppdatert klargjøringsreise.

Webex Contact Center Cloud Connected PSTN-tjeneste

Distribusjonsmodellen for Cisco Contact Center PSTN-planen endres snart til en skytilkoblet PSTN-tjeneste. Denne endringen gjør det mulig å distribuere anropsplanen med Common Edge-tjenester. En Contact Center-administrator legger ganske enkelt til Contact Center PSTN som en skytilkoblet PSTN-tjeneste på et sted i Webex Control Hub.

Common Edge-tjenester gir mange fordeler fremfor eldre telefoniintegreringer. Disse inkluderer selvklargjøring av SIP-trunker, skytilkoblet PSTN, integrering av Cisco-ringeplan og støtter blanding av flere PSTN-tilkoblingstyper.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere talekanaler for Webex Contact Center.

12 desember, 2024

Forbedret avspilling av opptak

For øyeblikket står ledere overfor utfordringer med fragmenterte øktopptak, noe som gjør det vanskelig å identifisere viktige øyeblikk for gjennomgang av effektivitet. Vår oppgraderte avspillingsopplevelse løser dette problemet ved å tilby et intuitivt oppsett med forbedrede samhandlingsdetaljer. Den nye spilleren gjør det mulig for ledere å enkelt navigere gjennom ulike segmenter av samtalen, inkludert kapitler som oppsummerer viktige øyeblikk og rike metadata for taleinteraksjoner. Dette sikrer at ledere kan fokusere på de viktigste delene av samtalen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Overvåk dine agenter og team.

12 desember, 2024

Logg av agenter i detaljer om teamytelse

Med denne funksjonen kan du logge ut agenter fra kontrollprogrammet for teamytelsesdetaljer i Supervisor Desktop. Dette kan gjelde for agentene som har forlatt i løpet av dagen mens de er i fullføringstilstand, fortsatt er merket som tilgjengelige (slik at anrop blir rutet til dem), eller har godtatt en asynkron interaksjon, for eksempel en e-post. Hvis agenter for øyeblikket er engasjert i en samhandling, må du vente til de fullfører den før du logger dem av.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Overvåk dine agenter og team.

11 desember, 2024

Konsulter, konferanse eller overfør taleanrop til eksperter i Webex-organisasjonen med Presence-oppslag

Gi agentene rett kompetanse. Tilgjengelighetsoppslag gjør det enkelt for agentene dine å finne og koble til eksperter i Webex-organisasjonen din. Med et enkelt søk etter navn og tilgjengelighet i sanntid, vil de kunne finne de perfekte ekspertene til å hjelpe kundene, og sikre en kundeopplevelse av høy kvalitet.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittet «Administrer Webex-appen» i Skrivebordsinnstillinger for Webex Contact Center og avsnittet «Opprett en skrivebordsprofil» i Administrer skrivebordsprofiler.

Hvis du vil ha informasjon om hvordan denne funksjonen fungerer for agenter, kan du se avsnittene «Start en kontakt» og «Overfør en samtale» i Administrer samtalene dine i Agent Desktop.

11 desember, 2024

Foreta utgående taleanrop til eksperter i Webex-organisasjonen din med Presence-oppslag

Gi agentene rett kompetanse. Med Presence-oppslag vil agentene dine enkelt kunne ringe ut til eksperter i Webex-organisasjonen din. De kan søke i Webex-katalogene sine og se tilgjengelighet i sanntid for å finne den perfekte personen til å hjelpe dem. Det er en enkel måte å få den hjelpen de trenger i organisasjonen din.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittet «Administrer Webex-appen» i Skrivebordsinnstillinger for Webex Contact Center og avsnittet «Opprett en skrivebordsprofil» i Administrer skrivebordsprofiler.

Hvis du vil ha informasjon om hvordan denne funksjonen fungerer for agenter, kan du se avsnittet «Ringe ut» i Ringe ut.

Foreta utgående taleanrop til eksperter i Microsoft Teams-organisasjonen med Presence-oppslag

Gi agentene rett kompetanse. Med Presence-oppslag kan agentene dine enkelt ringe ut til eksperter i Microsoft Teams-organisasjonen. De kan søke i Microsoft Teams-katalogene og se tilgjengelighet i sanntid for å finne den perfekte personen til å hjelpe dem. Det er en enkel måte å få den hjelpen de trenger i organisasjonen din.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittet «Opprett en skrivebordsprofil» i Administrer skrivebordsprofiler, og søke etter «Vis brukerinnstillinger» i avsnittet «Synkronisere Microsoft Teams-tilstander med Webex Contact Center-inaktive koder» i avsnittet Integrer Webex Contact Center med Microsoft Teams.

Hvis du vil ha informasjon om hvordan denne funksjonen fungerer for agenter, kan du se avsnittet «Ringe ut» i Ringe ut.

02 desember, 2024

PII maskeringsfunksjoner for forbedret sikkerhet og personvern i kundekommunikasjon

Cisco introduserer robuste PII-maskeringsfunksjoner (personlig identifiserbar informasjon) i sikkerhetskonfigurasjonene dine. Forbedrede personverntiltak sikrer nå at kundens personlige informasjon forblir konfidensiell under hver agentinteraksjon på tvers av tale og digitale kanaler, noe som styrker din forpliktelse til sikkerhet og tillit. Hvis du vil vite hvordan du konfigurerer sikkerhet på Control Hub, kan du se artikkelen Konfigurere sikkerhet for Webex Contact Center.

Hvis du vil ha detaljert informasjon om hvordan denne maskeringen fungerer for agenter, kan du se de relevante artiklene i delene i Håndtere innkommende anrop og Håndtere digitale kanalsamtaler i hjelpesenter for kontaktsenter.

November 22, 2024

Introduksjon til administrasjon av nettchat-ressurser på Control Hub

Denne funksjonen gir administratorer mulighet til å administrere sine nettchat-ressurser sømløst. Fra å opprette tilpassede chatwidgeter som er skreddersydd etter merkevarens identitet til effektivt å håndtere IP-blokkeringslister, sikrer Control Hub uovertruffen kontroll og tilpasning av strategiene dine for nettbasert engasjement.

November 20, 2024

Støtte for delte postbokser for å sende e-post ved hjelp av SMTP

Vi er glade for å kunngjøre at du nå kan konfigurere delte postbokser for å sende og motta e-post. Siden delte postbokser ikke har legitimasjon for autentisering, lar de fleste e-posttjenesteleverandører deg konfigurere dem ved hjelp av autorisasjon gjennom en tjenestekonto. Du kan nå bruke disse tjenestekontoene til å autentisere postboksen din med Webex Connect mens du konfigurerer e-postressursen din.

November 18, 2024

Købaserte rapporter

Købaserte rapporter (QBR) introduserer tre nye standardrapporter i Analyzer. Disse rapportene gir omfattende innsikt og måledata på kønivå, som dekker samtaleflyter og samhandlinger når de presenteres, håndteres, overføres og konsulteres på tvers av køer. I tillegg er et nytt lager kalt Queue Record tilgjengelig.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittene Købaserte rapporter og Standard køoppføringsfelt og -mål i Webex Contact Center Analyzer Brukerveiledning.

November 15, 2024

Webex AI-agent beta

Vi er glade for å kunngjøre at «Webex AI-agenten» nå er åpen for betaregistreringer i skriptmodus. Med Webex AI-agent kan du opprette AI-agenter for både tale- og digitale kanaler for å automatisere kundeservice og støtte samhandlinger før du engasjerer deg med en menneskelig agent. Interesserte kunder med Webex Contact Center på Next Generation Media Platform i USA kan registrere seg for denne funksjonen ved å fullføre deltakelsesundersøkelsen.

Slik deltar du:

• Registrer deg for Webex Contact Center Beta-prosjektet her.

• Hvis du allerede er en del av Contact Center Beta-prosjektet, kan du fullføre deltakelsesundersøkelsen her for å uttrykke din interesse for å aktivere denne betafunksjonen.

Når den er aktivert, kan du for øyeblikket bruke Webex AI-agent i skriptmodus, mens den autonome modusen vil være tilgjengelig for registrering på et senere tidspunkt.

November 13, 2024

WebRTC-støtte for Supervisor Desktop

Med WebRTC-støtte for Supervisor Desktop kan du bruke Next Generation Media Platform til å lette anrop direkte fra nettleseren ved hjelp av headset. Ikke lenger behov for eksterne telefoner eller internnumre. Denne funksjonen tilbyr alle de gjeldende talefunksjonene som hold, hent, overføring og konferanse. I tillegg sørger funksjoner som demping, automatisk svar og talltastatur for sømløs nettleserbruk. Ikke bare dette, en ny statusindikator for WebRTC viser deg gjeldende status for taletjenesten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer skrivebordsprofiler, Endre oppringingsnummeret eller internnummeret ditt, Rediger profilen din i Supervisor Desktop, Logg på Supervisor Desktop og Overvåk agentene og teamene dine.

November 11, 2024

Fjern kontaktferdigheter ved agentblind overføring

Webex Contact Center gir muligheten til å fjerne ferdigheter på en kontakt i kø når agenten gjør en blind overføring til en hvilken som helst kø. Denne funksjonen gjør det mulig for flytdesignere å aktivere bryteren (om nødvendig) for å fjerne ferdigheter etter blind overføring av agent i kø-kontaktaktivitet.

Dette gjør det mulig for den overførte kontakten å ikke ha noen ferdigheter. Kontakten vil bli tilbudt den Lengst tilgjengelige agenten i den overførte køen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Køkontakt.

November 04, 2024

Maksimer avkastning på investeringer med nye CRM-kontakter for Salesforce, Microsoft Dynamics 365 og ServiceNow

Forenkle administrasjonen og øk agenteffektiviteten med våre nye CRM-kontakter, som bidrar til å effektivisere oppgavene dine. Brukerklargjøring, konfigurasjon og aktivering av nye funksjoner er nå mer effektiv og brukervennlig. Med forbedret sikkerhet, ytelse og omfattende dataoverføringsfunksjoner kan agentene dine levere førsteklasses kundeopplevelser uten problemer. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Integrere Webex Contact Center med Dynamics, Integrere Webex Contact Center med ServiceNow og Integrere Webex Contact Center med Salesforce.

Oktober 30, 2024

Alternativet for skrivebordstelefoni støttes nå på Microsoft Edge og Firefox

Webex Contact Center-agenter kan nå bruke Desktop (WebRTC) til å håndtere talesamhandling direkte i Edge- og Firefox-nettlesere.

Oktober 23, 2024

Forbedret brukersynkronisering for Webex Contact Center og Webex Connect

Vi er glade for å kunngjøre en forbedring av vår automatiske synkroniseringsfunksjon mellom Webex Contact Center og Webex Connect! Tidligere tillot denne funksjonen bare alle partner- og første kundeadministratorer å gå til Webex Connect og begynne å konfigurere umiddelbart uten å måtte opprette en egen brukerpålogging.

Vi har nå utvidet denne funksjonaliteten til å inkludere alle kundeadministratorer. Dette betyr at alle kundeadministratorer, ikke bare den første kundeadministratoren, nå kan logge på Control Hub og Webex Connect med samme brukerpålogging.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Digital klargjøring i artikkelen Konfigurer digitale kanaler.

Oktober 18, 2024

Regional mediestøtte utvidet til Sør-Afrika-regionen

Webex Contact Center har utvidet støtten for regionale medier til Sør-Afrika. Dette gjør det mulig for administratorer å velge Sør-Afrika som det geografiske området for talemediebehandling. Ved å lokalisere mediebehandling, tar Webex Contact Center sikte på å forbedre lydkvaliteten for både kunder og agenter ved å redusere ventetiden.

Utvidelsen til Sør-Afrika øker antallet regioner som Webex gir lokal mediestøtte. For mer informasjon om listen over regioner og den utvidede støtten, se tabellen i denne artikkelen.

Oktober 18, 2024

Cisco AI-assistent for kontaktsenter

Cisco AI Assistant for Contact Center er utformet for å optimalisere agentenes arbeid og forbedre kundeopplevelsen. AI Assistant gir AI-genererte samtalesammendrag ved ulike berøringspunkter gjennom kundesamhandlingen – før, under og etter. Det første settet med funksjoner som er tilgjengelige i betaportalen inkluderer automatiske sammendrag for avbrutte samtaler og virtuelle agentoverføringer.

• Automatiske sammendrag for avbrutte anrop

  Med denne kapasiteten trenger ikke kunder og agenter å bekymre seg for å gjenta samtaler i de frustrerende tilfellene der samtalen ved et uhell blir avbrutt før løsningen: Når kunden ringer tilbake, genererer CIsco AI Assistant for Contact Center et sammendrag av kundens samtale før samtalen ble avbrutt, og vil vise dette sammendraget til neste agent som henter kundens tilbakeringing. På denne måten kan agenter plukke opp rett der den forrige agenten sluttet hos kunden, slik at kunden slipper å måtte gjenta seg selv, samtidig som den gjennomsnittlige håndteringstiden reduseres drastisk.

• Sammendrag av overføring av virtuell agent

  Med denne funksjonen får agenter et automatisk generert sammendrag av kundens samhandling med den virtuelle agenten, noe som sikrer rask kontekstbygging, mindre gjentakelse fra kunden og raskere oppløsningstider.

Du må registrere deg på Webex Beta-portalen og fylle ut deltakelsesundersøkelsen for å uttrykke din interesse for disse betafunksjonene.

Oktober 16, 2024

IVR-undersøkelser etter samtale er nå tilgjengelig globalt

PCR IVR-undersøkelser (Interactive Voice Response) etter samtale gir kundene muligheten til å samle inn tilbakemeldinger fra kunder på slutten av en samtale om en sluttbrukers samhandling med kontaktsenteret. Det gjør det mulig for dem å spore og måle kundetilfredshet ved hjelp av ankermålinger som Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) og Customer Satisfaction (CSAT).

PCS IVR-undersøkelser integreres sømløst i Webex Contact Center gjennom Survey Builder i Control Hub, der administratorer kan bygge undersøkelser og laste ned undersøkelsessvar. Etter at du har opprettet en undersøkelse, blir den integrert i samhandlingsflyten via Flow Builder.

Denne funksjonen er nå tilgjengelig globalt for alle Webex Contact Center-kunder så lenge de har migrert til Next Generation Media-plattformen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se hjelpeartikkelen Erfaringsbehandling – IVR-undersøkelser for Webex Contact Center.

Oktober 11, 2024

Utdatavariabel for agent-e-post-ID for hendelser

Webex Contact Center Flow-utviklere og -administratorer kan nå bruke agentens påloggings-ID i form av en unik e-postadresse i hendelsesflyter. Denne nye funksjonen introduserer en utdatavariabel AgentEmailID, som fanger opp den valgte agentens påloggede e-postadresse for ulike hendelser som AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected og PhoneContactEnded. Denne forbedringen muliggjør ytterligere integreringer med eksterne systemer som Customer Relationship Management (CRM) og Ticketing-systemer for agentspesifikke data, noe som sikrer forbedret konsistens og sporingsmuligheter. Denne funksjonen låser opp avanserte integreringsspesifikke hendelsesflyter og forbedrer den generelle arbeidsflyteffektiviteten ved å tillate flytutviklere å tagge kontaktdata nøyaktig til agentens brukeroppføring på eksterne systemer. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Utdatavariabler for hendelse i Flytdesigner-veiledning.

Oktober 9, 2024

Vi presenterer flytmaler for flytdesigner for Webex Contact Center

Webex Contact Center Flow Designer introduserer flytmaler, som er utformet for å strømlinjeforme prosessen for oppretting av flyter ved å gi ut-av-boksen-flyter for vanlige brukstilfeller. Med flytmaler kan utviklere nå velge fra en kurert samling av Cisco-flyter, som hver er skreddersydd til ulike brukstilfeller og kompleksiteter. Med denne nye opplevelsen kan utviklere også velge en mal, foreta noen konfigurasjoner og gå rett til testing og distribusjon. Flytmaler reduserer læringskurven, reduserer designtiden og hjelper utviklere med å implementere beste praksis ved å tilby en rask og pålitelig bane fra design til utførelse.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Flytmaler i Flytdesigner-veiledningen.

Oktober 9, 2024

Vi presenterer dedikert dokumentasjon for flytdesigner på Webex-hjelpesenteret

Dokumentasjon for flytdesigner er nå tilgjengelig i en dedikert del på Webex-hjelpesenter. Denne nye strukturen gir administratorer og utviklere enkel tilgang til omfattende og fokusert informasjon om Webex Contact Center Flow Designer-plattformen. Ved å overføre dokumentasjonen fra den bredere oppsettsveiledningen og administrasjonsveiledningen til en frittstående artikkel, forbedrer vi søkbarheten ved å finne spesifikk informasjon. Viktige oppdateringer inkluderer reviderte koblinger i hjelpeikonene for Control Hub og Flow Designer, som sikrer sømløs navigering til den nye dokumentasjonsplasseringen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flow Designer veiledning.

Oktober 9, 2024

Forbedringer av pålitelighet og skalerbarhet for Business Rules Engine (BRE)

Vi har forbedret Business Rules Engine (BRE)-applikasjonen i Webex Contact Center for pålitelighet og skalerbarhet. Med denne oppdateringen anbefales det at administratorer bruker de oppdaterte URL-adressene for datasynkroniserings- og regeladministrasjonssidene, slik at de sikrer sømløse dataopplastinger og regelkonfigurasjoner. Ved å modernisere programinfrastrukturen tar denne forbedringen hensyn til krav om skalerbarhet, noe som gir en robust og pålitelig løsning for flytutviklere og administratorer.

Overgangen er helt bak scenen, og krever ingen endringer i flyter eller dataoverføringer, noe som sikrer uavbrutt drift med forbedret ytelse og pålitelighet. Administratorer må oppdatere bokmerkene sine til de nye URL-adressene. Eldre URL-adresser vil forbli funksjonelle til deres fremtidige pensjon.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Webex Contact Center Business Rules Engine Guide.

Oktober 9, 2024

Inndata for kompetanseavslapning fjernet fra aktivitet for avansert køinformasjon

Inndatadelen Kompetanseavslapning i aktiviteten Avansert køinformasjon fjernes fordi den ikke tjente noe formål, da den ikke ble vurdert i aktiviteten. Vær oppmerksom på at denne endringen ikke påvirker noen av de eksisterende flytene der inndataparameteren for kompetanseavslapning allerede er konfigurert. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Avansert køinformasjon.

Oktober 7, 2024

Forenklet prosess for å oppgradere til Common Edge-tjenester

Vi er glade for å introdusere en ny strømlinjeformet prosess for å be om konvertering av en kundeorganisasjon fra integrering av VPOP-telefoni til Webex Common Edge-tjenester. Den nye prosessen utfører bekreftelse av din nåværende telefoniintegrering og oppgraderer deretter telefoniintegreringen til Common Edge. Prosessen kan fullføres på få minutter for de fleste kunder, inkludert automatisert gjenoppbygging av inngangspunkter til felles kant.

Common Edge-tjenester gir mange fordeler i forhold til eldre integrering av VPOP-telefoni, inkludert selvklargjøring av SIP-trunker, skytilkoblet PSTN, integrering av Cisco-ringeplan og støtter blanding av flere tilkoblingstyper.

Hvis du ønsker å oppgradere organisasjonen til integrering av Common Edge-telefoni, kan du ta kontakt med Ciscos kundestøtteteam.

Oktober 1, 2024

Tillat utgående anrop i alle multimedieprofiler

Denne funksjonen gjør det mulig for agenter å utføre flere oppgaver mellom å håndtere digitale kontakter og foreta manuelt utgående anrop samtidig. Når agenter kommuniserer via en digital kanal, bør de fortsatt ha muligheten til å ringe ut til et telefonnummer manuelt om nødvendig. Denne funksjonen er avgjørende for situasjoner der en agent må kontakte en kollega, eller nå ut til en kunde via telefon mens du fortsatt administrerer digitale samhandlinger.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere multimedieprofiler.

30 september, 2024

Agentkompetansebasert filtrering

Med denne funksjonen i Analyzer kan du filtrere eksisterende eller nye egendefinerte rapporter basert på agentferdigheter. Dette gjør det mulig å identifisere agenter i sanntid for å forbedre ansatte og køadministrasjon for kundesamhandlinger.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delene «Instrumentbordfiltre» og «Design instrumentbord» i Cisco Webex Contact Center Analyzer Brukerveiledning.

30 september, 2024

Støtte for dynamiske køer i køoppgavenoden i Webex Connect

Utviklere av kontaktsenter som arbeider med digitale kanaler, kan nå konfigurere køen som en dynamisk variabel i Queue Task-noden i Webex Connect. Denne forbedringen gjør det mulig for utviklere å bruke én enkelt node med en dynamisk køvariabel i stedet for flere noder for kø for å rute interaksjoner inn i forskjellige køer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Køoppgave.

27 september, 2024

Forbedre historiske e-postkontekster

Agenter som arbeider med e-postkanal vil nå ha en bedre kontekstuell historikk når de håndterer e-postoppgaver. Som en del av denne forbedringen,

• Når en agent svarer på eller videresender en e-post, laster komponisten inn det siterte svaret og lar agenter redigere innhold på samme måte som med en hvilken som helst standard e-postklient.
• Hvert svar eller videresending vil ha et emneprefiks på meldingsnivå ( RE: eller FW: ) basert på handlingen som utføres.
• I tillegg har vi økt den maksimale tegngrensen for en e-post fra 25,000 til 500,000 tegn (en kombinasjon av historiske e-poster og gjeldende svar) for å støtte denne funksjonen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer e-postsamtaler.

27 september, 2024

Mulighet til å slette digitale kanalressurser med eller uten aktive samtaler

Administratorer kan nå slette digitale kanalressurser i Webex Connect med aktive eller lukkede samtaler opprettet mot dem. Etter at du har slettet ressursen, må du imidlertid rengjøre det gamle inngangspunktet manuelt.

24 september, 2024

Webex Contact Center CRM-kontakt for ServiceNow's Xanadu-utgave

Forbedre dine kontaktsenteroperasjoner med Webex Contact Center CRM Connector for ServiceNow's Xanadu Edition. Integrer enkelt Webex Contact Center-dataene dine i ServiceNow, og gi agentene dine en enhetlig oversikt over kundesamhandlinger. Forenkle prosesser, forbedre effektiviteten og levere eksepsjonell kundeservice.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Integrere Webex Contact Center med ServiceNow.

20 september, 2024

API-er for Customer Journey Data Service (CJDS) OG Customer JourNEY WidGET (VERSJON 10)

Vi er glade for å kunngjøre generell tilgjengelighet for CJDS API-er og Customer Journey Widget (versjon 10) for alle våre kunder. Disse kraftige verktøyene er utformet for å øke dine kundereiseadministrasjonskapasiteter til neste nivå.

Hva er CJDS?

CJDS er en innovativ plattform som gjør det mulig for organisasjoner å konvertere data til handlingsinnsikt og forbedre kundeopplevelser på tvers av alle samhandlingspunkter. Med CJDS API-er kan du:

• Listen: Integrer sømløst med datakilder eller tredjepartsprogrammer for å fange opp og analysere ulike datafrømmer.

• Identifiser: Opprett dynamiske kundeprofiler ved å identifisere og fange opp viktige prosentdrivere.

• Analyser: Bruk aggregeringsteknikker for å hente meningsfull innsikt fra alle innsamlede kundedata.

• Act: Implementere denne innsikten for å dynamisk justere Webex Contact Center-arbeidsflyter og tilpasse kundeopplevelser på et detaljert nivå. I tillegg kan handlinger i sanntid også utløses ved hjelp av vår regelbaserte mekanisme.

Hva er Customer Journey Widget (versjon 10)?

Sammen med API-ene introduserer vi også Customer Journey Widget – et banebrytende verktøy som gir agentene dine en omfattende oversikt over hver kundes reise. Denne modulen gir agentene dine innsikt de trenger for å levere personlig, effektiv og informert kundeservice, støttet av en dyp forståelse av hver kundes historie.

Kom i gang med CJDS API-er og widget for kundeopplevelser (versjon 10)

Hvis du vil ha mer informasjon om disse funksjonene og hvordan du kommer i gang, kan du se følgende ressurser:

• CJDS-oversikt Vidcast

• Oversikt over widget for kundeopplevelser

• Reise - Gettings startet

• Reise - API-dokumentasjon

• API Deep Dive Webinar

• Hvordan integrere reisewidget med agentskrivebordet?

• Bruk Case Vidcast (personlig kundeopplevelse)

• Brukstilfelle Vidcast (digitale kanaler og brukstilfelle på nettsiden)

• GitHub-kobling for API-prøver

20 september, 2024

Vis konsultasjonsopptak i Supervisor Desktop

Med denne funksjonen kan du få tilgang til opptak av konsultasjonsøkter, inkludert konsultasjon til agent, konsultasjon til kø, konsultasjon til oppringingsnummer og konsultasjon til inngangspunkt. Konsultasjonsopptakene har et eget avspillingsalternativ i hovedsamtaleopptaket i Supervisor Desktop. Dette gjør det mulig for ledere å gjennomgå og analysere detaljene i konsultasjonsøktene, og identifisere områder for opplæring, veiledning og effektivitetsforbedringer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Overvåk dine agenter og team.

13 september, 2024

Emneanalyse

Vi er glade for å kunngjøre den generelle tilgjengeligheten av Topic Analytics etter en vellykket betafase med over 30 kunder. Denne AI-funksjonen, som drives av store språkmodeller (LLM), er nå tilgjengelig for alle kunder på Flex 3. Med Topic Analytics kan du:

1. Identifiser de viktigste årsakene til at sluttkundene ringer kontaktsenteret.
2. Filtrer interaksjoner etter bestemte emner.

3. Få tilgang til detaljert samhandlingsinformasjon, inkludert utskrifter, samtaleopptak og kontaktdetaljer.

   For mer informasjon, se her.

4 september, 2024

Gjeldende brukskort – Agent og IVR på Control Hubs målside for kontaktsenter

Vi er glade for å kunngjøre at det nylig forbedrede lisenskortet for gjeldende bruk på Control Hubs målside for kontaktsenter nå er tilgjengelig på tvers av alle Webex Contact Center-datasenterregioner: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG og USA.

Dette forbedrede kortet gir administratorer og brukere tilgang til målsiden for kontaktsenter for å se bruken av Premium- og Standard-agentlisenser, samt IVR-lisenser, innenfor abonnementet i løpet av den gjeldende faktureringssyklusen. Kortet viser viktig informasjon, inkludert gjeldende faktureringssyklus, antall lisenser som er kjøpt, og om bruken er over eller under tillatt beløp.

I tillegg gir Agent- og IVR-brukskortene tilgang til den daglige detaljavstemmingsvisningen, noe som gjør det enklere å vise og laste ned data for daglig bruk fra gjeldende og tidligere faktureringssykluser.

Vi er glade for å kunngjøre at vi har oppnådd bruksdata og faktureringsparitet på tvers av alle sju Webex Contact Center-regioner.

Takk for din fortsatte støtte når vi forbedrer tjenestene våre for å gi deg omfattende og gjennomsiktig bruksinformasjon.

2 september, 2024

Rangering av køer

Webex Contact Center gir mulighet til å rangere køer for hvert team. Kørangeringsfunksjonen gjør det mulig for administratorer og ledere å rangere køene slik at kontakter fra køene tilbys agenter i rangert rekkefølge. Anta for eksempel at TeamA kan ta samtaler fra Fakturering og Salg køer. Du kan bruke kørangering til å tilordne en høyere rangering til faktureringskøen, slik at når samtaler kommer inn i køene, blir de fra fakturering rutet til TeamA før de fra salg.

Hvis du bare tilordner en rangering til noen av køene, vil anrop i disse køene prioriteres fremfor anrop i køene der det ikke er angitt prioritet.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Rangering køer.

27 august, 2024

Varighet av agentinteraksjon i detaljer om teamytelse

Du kan holde oversikt over hvor lenge agentene dine tilbringer med kundene ved hjelp av den nye kolonnen Samhandlingsvarighet i tabellen Detaljer om teamytelse på Supervisor Desktop. Dette viser tiden agentene bruker i alle statuser unntatt fullføring.

Ved å overvåke kolonnen Samhandlingsvarighet vil du raskt se om en agent tilbringer for mye tid med kunder. Dette er spesielt nyttig for nyere agenter som kanskje trenger ekstra hjelp. Du får en fullstendig oversikt over hvordan en agent håndterer en kunde, noe som er avgjørende for å ta avgjørelser om overvåking midt i samtalen. Dette sikrer at agentene er effektive og får hjelp når det er nødvendig, holder produktiviteten høy og støtter teamet ditt effektivt.

Interaksjonsvarighet vises for både primære og konsulterte/konferanseagenter fra det øyeblikket de blir konsultert. Dette gir deg en fullstendig oversikt over støtten som tilbys, slik at alle medvirkende agenter blir tatt opp i kundeopplevelsen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittet Detaljer om teamytelse i artikkelen Overvåk agentene og teamene dine.

Juli 31, 2024

Automatisert klargjøring og brukersynkronisering for Webex Connect

• Webex Connect blir automatisk klargjort samtidig med Webex Contact Center. Administratorer trenger ikke lenger å navigere til den digitale delen av Control Hub for å starte klargjøringen. Webex Connect-nettadressen vises i kontrollhub for nye og eksisterende Webex Contact Center-leietakere. Dette gjør det mulig for administratorer å enkelt navigere for å koble til på tvers av alle sine leietakere uten å måtte bokmerke URL-adressen.

• Alle partneradministratorer og den første kundeadministratoren som opprettes, vil kunne navigere til Connect for å begynne å konfigurere umiddelbart uten å måtte opprette en egen brukerpålogging. Brukeradministrasjon for disse personene synkroniseres mellom Contact Center og Connect.

• Alle kundeadministratorer som opprettes utenfor den første administratoren, må legges til i Control Hub først og deretter Koble til. Webex Contact Center og Webex Connect-teamet jobber med å synkronisere disse administratorene i en fremtidig utgivelse.

For mer informasjon, se her.

Juli 29, 2024

Dialogflow CX-integrering for digitale kanaler

Google Dialogflow CX-integrering er nå generelt tilgjengelig på Webex Contact Center for digitale kanaler.

Dialogflow CX er en avansert versjon av Dialogflow ES. Mens Dialogflow ES er egnet for enklere chatbot-programmer, er Dialog flow CX skreddersydd for komplekse samtaleopplevelser med flere skift, spesielt i kontekster på bedriftsnivå.

Dialogflow CX-integrering er for øyeblikket tilgjengelig på forespørsel gjennom backend-teamet. Ta kontakt med din leder for kundesuksess for å be om tilgang og støtte.

Juli 26, 2024

Cisco tekst-til-tale (TTS)

Vi er glade for å kunngjøre ankomsten av en ny funksjon kalt Cisco TTS (Text-to-Speech) for alle abonnementsbaserte Flex 3-kunder på vår Next Generation-medieplattform. Med TTS kan brukerne dra nytte av tekst-til-tale-funksjoner og låse opp et helt nytt nivå av bekvemmelighet og tilgjengelighet. Med denne funksjonen kan kundene bruke statisk eller dynamisk tekst (innhold), syntetisere den og få taleinnhold som forbedrer sluttbrukeropplevelsen med stemmer av høy kvalitet som Neural TTS.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tekst-til-tale-(TTS) i Webex Contact Center.

Juli 24, 2024

Dynamisk variabel støtte for GoTo og åpningstider på flytdesigner

Webex Contact Center Flow Designer støtter nå bruk av dynamiske variabler for GoTo- og arbeidstidsaktiviteter. Denne forbedringen gjør det mulig for flytutviklere å spesifisere virkemåten til disse aktivitetene gjennom variabler, noe som gjør det mulig å gjenbruke flyter mer effektivt. Den primære fordelen med denne funksjonen er at utviklere kan skape en enkelt flyt med disse aktivitetene og dynamisk endre funksjonaliteten i kjøretiden ved hjelp av variabel støtte. I tillegg har GoTo-aktiviteten blitt forbedret for å gi forbedrede feilhåndteringsfunksjoner.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se aktiviteter i GoTo og åpningstider i delen Aktiviteter i flytkontroll i Webex Contact Center og administrasjonsguide.

27 juni, 2024

Introduserer Activity Wait Audio på flytdesigner for HTTP(er)-forsinkelser

Flytdesigner støtter nå avbrutt og delvis lydavspilling for aktiviteter som venter på fullføring, for eksempel HTTP-forespørsler. Denne funksjonen forbedrer kundeopplevelsen ved å gi lydtilbakemelding under forespørselsbehandling eller forsinkelser. Designere kan bruke denne innstillingen globalt på flytnivå, og automatisk påvirke alle HTTP-aktiviteter i flyten og alle underflyter. Delstrømmer arver denne aktiviteten venteinnstillingen fra innkallingsflyten, noe som sikrer konsekvent lydtilbakemelding på tvers av alle nivåer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Innstillinger for ventetid i delen HTTP-forespørsel i Webex Contact Center og administrasjonsguide.

18 juni, 2024

AWS Direct Connect for Webex Contact Center

AWS Direct Connect er en nettverkstjeneste som gir et alternativ til å bruke internett til å koble til AWS, inkludert Webex Contact Center. Ved hjelp av AWS Direct Connect leveres data som tidligere ville blitt transportert over Internett via en privat nettverkstilkobling mellom dine fasiliteter og AWS.

I mange tilfeller kan private nettverkstilkoblinger redusere kostnadene, øke båndbredden og gi en mer konsekvent nettverksopplevelse enn Internett-baserte tilkoblinger.

Webex Contact Center støtter bare AWS offentlige VIF-er og er ikke kompatibel med private VIF-er. Offentlige VIF-er avslutter forbindelsen i AWS-nettverket. Derfra rutes trafikk til endepunktene for Webex Contact Center gjennom AWS-nettverket.

Hvis du vil ha mer informasjon, se AWS Direct Connect i Webex Contact Center.

Priser

AWS Direct Connect er en skynettverkstjeneste tilgjengelig fra Amazon. Hvis du vil ha informasjon om priser, kan du se AWS Direct Connect Pricing.

14 juni, 2024

Forbedring av rapportering av undersøkelse for interaktiv taleresponering Control Hub

Vi er glade for å kunngjøre at WxCCs undersøkelsesrapportering i Control Hub nå tilbyr detaljert informasjon om agenter, køer, nettsteder og mer for hvert undersøkelsesspørsmål. Denne forbedringen vil akselerere prosessen med data-til-innsikt ved å forenkle klipping og diktering av undersøkelsesresultater. For mer informasjon, se her.

31 mai, 2024

Klargjørings- og abonnementsforenkling for Webex Connect og Engage

• Reduserte feil og tid til klargjøring gjennom forbedret API-implementering for Webex Connect og Engage-klargjøring.

• URL-adresser for Webex Connect og Engage-leietaker vises i både delen for hurtigkoblinger og delen for digitale kanaler i Control Hub for rask tilgang. URL-adresser for tilkobling vises bare i nyopprettede leietakere.

• Abonnement-ID for Webex Connect oppdateres slik at den samsvarer med det nyeste Webex Contact Center-abonnementet for sømløs fakturering.

16 mai, 2024

Statusindikator for Agent Desktop ved hjelp av WebRTC

Som en del av WebRTC-integrasjonen med Webex Contact Center Agent Desktop, introduseres en ny statusindikator. Når en agent logger på ved hjelp av en nettleser, viser statusindikatoren statusen for talekanalen som opp, ned eller i tilkoblingstilstand.

16 mai, 2024

Støtte for Webex Calling-agent - med vPOP PSTN-støtte - innkommende vPOP-anrop til WxC-agentstøtte (distribusjon i blandet modus)

16 mai, 2024

Synkronisering av Webex Calling-tilstand med Webex Contact Center-tilstand

Denne funksjonen lar administratorer konfigurere synkronisering av agenttilstander mellom Webex Calling og Webex Contact Center. Dette eliminerer behovet for at agenter administrerer tilstanden sin på tvers av begge programmene ved å angi seg selv som utilgjengelige når de er involvert i aktiviteter som ikke er kontaktsenter. Dette reduserer i sin tur sjansen for «RONA» (omdirigering ved manglende svar), noe som gir en bedre opplevelse for oppringeren og forbedrer rutingseffektiviteten.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer skrivebordsprofiler og Bruk Webex-appen i Webex Contact Center Desktop.

16 mai, 2024

WebRTC-støtte for Webex Contact Center

Webex Contact Center introduserer støtte for WebRTC (Web Real-Time Communication) for Agent Desktop ved hjelp av Next Generation Media Platform (RTMS).

Med denne funksjonen kan agenter bruke Agent Desktop med headset uten et eksternt telefonnummer eller internnummer. Agent Desktop støtter alle gjeldende talefunksjoner som hold, hent, overføring og konferanse. Funksjoner som demping, automatisk svar og talltastatur legges til i Agent Desktop for å gjøre det enklere å bruke bare nettleser. Når en agent logger på med en nettleser, viser en ny statusindikator for WebRTC om taletjenesten er opp, ned eller i en tilkoblingstilstand.

Dette gir kundene større frihet og fleksibilitet i å distribuere agenter, minimere kostnader og redusere innføringstider for å distribuere eller utvide et nytt kontaktsenter.

Hvis du vil ha mer informasjon, se Logg på Agent Desktop.

14 mai, 2024

Oppdateringsintervaller og felt for høy kardinalitet

Ved oppretting av egendefinerte rapporter utløser valg av felt med høy kardinalitet, for eksempel agentøkt-ID og/eller kontaktøkt-ID, når rad- og/eller kolonnesegmenter, en UI-melding med tilleggsinformasjon. Dette popup-vinduet indikerer at det må brukes passende filtre på disse to feltene med høy kardinalitet for en optimal rapporteringsopplevelse.

Sanntidsrapporter støtter oppdateringsintervaller som starter fra 5 sekunder og oppover for bedre optimalisering og en sømløs opplevelse. Eksisterende rapporter med oppdateringsintervaller på mindre enn 5 sekunder brukes som standard til 5 sekunder som det nye oppdateringsintervallet, og det kan endres til andre tilgjengelige verdier som er større enn 5 sekunder. Nye rapporter er som standard 5 sekunder som oppdateringsintervall, og kan endres til andre tilgjengelige verdier som er større enn 5 sekunder. Oppdateringsintervaller på mindre enn 5 sekunder er ikke tilgjengelig for noen rapporter, for å forbedre rapporteringsytelsen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se brukerveiledning for Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 mai, 2024

Pågående tilgjengelighetsoppgraderinger for Agent Desktop og Supervisor Desktop

Vårt fokus har vært på å forbedre brukeropplevelsen for alle agenter og ledere, slik at det blir enklere å navigere og samhandle. Vi forbedrer skjermleserens virkemåte, optimaliserer tabulatorrekkefølgen og forbedrer fargekontrasten til elementene. Disse kontinuerlige forbedringene sikrer at agenter med alle evner kan samhandle sømløst med plattformen, slik at de kan levere eksepsjonelle kundeserviceopplevelser. Med disse oppgraderingene kan ledere effektivt overvåke driften og overvåke teamene sine, noe som fremmer et mer inkluderende arbeidsmiljø.

10 mai, 2024

Synkroniser agentens tilstand mellom Webex Contact Center og Microsoft Teams

Du kan konfigurere en mer sømløs kommunikasjonsarbeidsflyt med funksjonen for toveis tilstedeværelsessynkronisering. Denne nye oppdateringen lar deg synkronisere statusen til agentene dine mellom Microsoft Teams og Webex Contact Center. Dette reduserer behovet for kontekstveksling og manuelle statusoppdateringer, og minimerer dermed «RONA» (omdirigering ved manglende svar). Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Integrer Webex Contact Center med Microsoft Teams.

9 mai, 2024

Forbedringer i brukervennlighet for flytdesigner

Flow Designer har nå flere brukervennlighetsforbedringer som forbedrer flytutvikleropplevelsen og maksimerer effektiviteten mens du utformer orkestrasjonsarbeidsflyter:

• Buede koblinger er nå standard, med feilbaner uthevet, ledsaget av en utvidet fargepalett for å enkelt skille mellom koblinger.
• Forhåndsvisningsflyter mens du kobler dem til i en GoTo-aktivitet. Disse flytene er nå tilgjengelige via hyperkoblinger og kan forhåndsvises når de er valgt som mål. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen GoTo-aktivitet i veiledningen for flytdesigner.

• Den forbedrede prosentallokeringsaktiviteten gjør det nå mulig for utviklere å enkelt deaktivere eksisterende tildelinger ved å støtte 0 % tildelinger for utgangsbaner som ikke lenger er nødvendige. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Prosenttildeling i veiledningen for flytdesigner.

• En ny Click-to-Connect-bryter sparer tid når du kobler til aktiviteter, slik at utviklere enkelt kan klikke på aktiviteter for å koble dem sammen, og dermed effektivisere prosessen med å koble til aktiviteter.

  

3 mai, 2024

Progressiv kampanje (CPA-utgivelse)

Oppringingsteknologier har endret måten kontaktsenteragenter fungerer på. De har eliminert behovet for at operatørene ringer opp alle numrene i samtalelistene manuelt. Dette sparer ikke bare teammedlemmene dine fra en kjedelig prosess, men oppringingsteknologier gjør bedriftens telefonsystem mer produktivt ved å øke automatiseringen av arbeidsflyten. Forespørselen fra bedriftene er å forbedre agentenes effektivitet ved å la dem lage flere utgående forbindelser hver dag.

Denne funksjonen er en forbedring til Progressiv (1:1) oppringeren og gjør det mulig for administratorer å definere pacing-modus opp til 10 og også aktivere analyse av samtalefremdrift for maksimal oppringing. Denne funksjonaliteten er avgjørende for bedrifter som har som mål å engasjere seg aktivt med kunder, adressere bekymringer og styrke salget på en effektiv måte.

Hvis du vil ha mer informasjon, se Konfigurere taleutgående kampanjemoduser i Webex Contact Center.

3 mai, 2024

Utgående prediktiv kampanje

Kundene har nå muligheten til å implementere mer robuste, proaktive oppsøkingsstrategier som utnytter prediktive kampanjer, som vil hjelpe organisasjoner med å koble seg til sluttkundene sine på en mer aktuell og effektiv måte.

Prediktive kampanjer gir en mye høyere grad av effektivitet, og deres fordeler omfatter generering av bly, samlinger og kundeservice. En prediktiv oppringing vil tilby fordeler som filtrering ut opptattsignaler, frakoblede numre, maskingjenkjenning og talepost, slik at agenter bare kan koble seg til agenter i sanntid. Prediktive kampanjer vil gi deg muligheten til å definere minimum og maksimum oppringingshastighet, slik at systemet kan ringe ut antall anrop basert på den angitte frekvensen. Denne funksjonen hjelper administratorer med å definere prediktive oppringingsparametere og utføre analyse av anropsfremdrift for å administrere utgående kampanjer effektivt.

Hvis du vil ha mer informasjon, se Konfigurere taleutgående kampanjemoduser i Webex Contact Center.

1 mai, 2024

Underflyter i flytdesigner

Flytutviklere kan bygge delflyter for uavhengige logiske funksjoner og gjenbruke dem på tvers av flere hovedflyter. Dette gjør det enkelt å bygge og administrere store komplekse flyter med lethed. Det hjelper også flytutviklere til å samarbeide mer effektivt med ulike team som uavhengig utvikler underflyter.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter og administrerer underflyter, kan du se Subflow i veiledningen for flytdesigner.

30 april, 2024

Håndhev rollebaserte tilgangskontroller for flytdesigner

Administratorer kan håndheve Vis og Rediger tilgangskontroller for Flow Designer sentralt på brukerprofilnivå i Control Hub.

Flyter kan nå også åpnes i skrivebeskyttet modus som standard, slik at utilsiktet endring unngås. Brukere med redigeringstilgang på brukerprofilen vil kunne veksle redigeringsmodus og gjøre endringer i flyter.

5 april, 2024

Støtte interne utvidelser som tilpasset ANI

Automatisk nummeridentifikasjon (ANI) er en teknologi som brukes i kontaktsentre for å bekrefte oppringeren. ANI-identifikasjon blir svært viktig for brukstilfeller ved å nå ut til kunder for oppfølging eller agenter som når ut til bakende ansatte som ikke-agenter, kunnskapsarbeidere og SMV-er for konsultasjon. Denne funksjonen sørger for at det er færre avvisninger av anrop fra backend-personalet. Denne funksjonen vil hjelpe flytutviklerne med å konfigurere flyten og bestemme ANI-tilpasningen for en intern samtale. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Angi innringer-ID.

Administratoropplevelse

Denne funksjonen hjelper administratorene med å definere backend-personalet som er kvalifisert til å se agentutvidelsene.

Flytopplevelse

Denne funksjonen vil hjelpe flytutviklerne med å konfigurere flyten og bestemme ANI-tilpasningen for en intern samtale.

26 mars, 2024

Lansering av Webex Contact Center i Singapore-datasenteret

Webex Contact Center-tjenestene lanseres nå fra et helt nytt datasenter i Singapore. Du har nå muligheten til å velge Singapore som ditt driftsland. Dette vil gjøre det mulig for deg å klargjøre leietakeren direkte i Singapore-datasenteret. Den vil tilby dedikerte Media Pops basert i Singapore, noe som gjør den ideell for våre verdsatte kunder i regionen som krever talemedietjenester.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Datalokalitet i Webex Contact Center.

13 mars, 2024

Vi presenterer handlingsminiprogrammet for Microsoft Dynamics og ServiceNow-kontakter

Den nye handlingswidgeten i Microsoft Dynamics- og ServiceNow-koblingene gir agentene dine mulighet under taleinteraksjoner. Forbedre effektiviteten i arbeidsflyten ved å gi rask tilgang til handlinger som Vis/rediger aktivitetsoppføring, Knytt til aktivitetsoppføring, Opprett sak og Live Case Notes.

13 mars, 2024

Strømlinjeformet dataoppføring – Microsoft Dynamics

Du kan enkelt konfigurere variable tilordninger mellom Microsoft Dynamics og Webex Contact Center. I et ikke-opptaksscenario under skjermdump vil agenter motta et forhåndsutfylt kontaktskjema, noe som eliminerer manuell dataoppføring.

13 mars, 2024

Konsulter eller overfør taleanrop til eksperter i Microsoft Teams-organisasjonen med Presence-oppslag

Du kan konfigurere Microsoft Teams-ekspertoppslag for agentene dine som trenger å konsultere eller overføre et taleanrop til eksperter, slik at du sikrer effektive samtaleoverføringer og konsultasjoner. Denne katalogen viser eksperter med informasjon som tilstedeværelse, jobbtittel, avdeling og forretningstelefon, slik at agenter kan søke og velge riktig ekspert for samtalen.

11 mars, 2024

Angi kontaktprioritet

Med digital kontaktprioritering kan flytdesignere tilordne prioritet til innkommende digitale kontakter i en kø. Flytdesignere kan bruke kønoden til å tilordne en kontakt en prioritet. Når en agent tilbyr flere køer, tilordnes kontakten med høyest prioritet på tvers av alle køer av samme medietype til agenten. Hvis to eller flere kontakter på tvers av flere køer (samme medietype) har samme (høyeste) prioritet, tilordnes kontakten som venter den lengste varigheten først til agenten.

Prioritet varierer fra minimum 10 (standardprioritet) til maksimum 1.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittet Implementere ferdighetsbasert ruting og kontaktprioritet for digitale kanaler i artikkelen Konfigurere digitale kanaler i artikkelen Webex Contact Center.

26 februar, 2024

Ta opp anroperens uttalelse

Denne funksjonen gjør det mulig for kundene å enkelt fange opp sluttoppringerens uttalelser under en IVR-samhandling og henvise til de innspilte uttalelsene som en del av flyten på et senere tidspunkt.

Med denne funksjonen kan du skape en mer engasjerende og brukerorientert IVR-opplevelse ved å bruke den til å spille egendefinerte ledetekster eller personlige hilsener og mange flere brukstilfeller.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Registrer aktivitet.

13 februar, 2024

Søk-API

Søk API vil gi deg et GraphQL endepunkt for å trekke ut det nøyaktige datasettet du trenger. Dette betyr enklere rapportering og dypere innsikt for deg, og ingen innvirkning på din nåværende arbeidsflyt.

For mer informasjon, se Søk.

13 februar, 2024

Ny ventemusikk tilgjengelig for Contact Center

Ny ventemusikk er tilgjengelig for din Webex Contact Center-leietaker. For nye kunder vil denne nye lydfilen være standard ventemusikk når du oppretter leietakeren. Den gamle on-hold musikken vil også være tilgjengelig for bruk. For eksisterende kunder som er interessert i å bruke den nye ventemusikken, kan du kontakte din kundestøtteadministrator (CSM) eller din partnerstøtteadministrator (PSM) for å hente lydfilen.

13 februar, 2024

Kopiering av innstillinger for Webex Contact Center

Administratorer kan nå kopiere en eksisterende kontaktsenterinnstilling direkte i Control Hub (f.eks. kopiere en eksisterende multimedieprofil) ved å velge ikonet for kopieringsalternativ ved siden av innstillingen. Når du prøver å kopiere, vil administratoren bli ført til innstillingsskjermen med de kopierte innstillingsdetaljene allerede angitt. Administratoren kan deretter redigere detaljene for denne nye innstillingsoppføringen etter behov.

6 februar, 2024

Bruk versjonsetiketter på en flyt

Webex Contact Center støtter opprettelse av versjonsetiketter for flytmiljø som kan knyttes til inngangspunkttilordninger. Denne funksjonen gir flytutviklere fleksibilitet til å knytte en versjonsetikett til en bestemt flyt, i stedet for standard Nyeste versjon. Dette gjør det mulig for flytutviklere å utvikle og teste nye flytforbedringer uten å påvirke produksjonssamtaler.

Når du publiserer en flyt, kan du knytte en versjonsetikett som Live, Test eller Dev til den nye flytversjonen i tillegg til flytnavnet. Eksisterende flyter i systemet vil bli merket med Live-versjonsetiketten. Den nyeste er standardversjonsetiketten som du ikke kan fjerne fra en flytversjon under publisering.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Bruk versjonsetiketter på en flyt.

Januar 31, 2024

Digitale kanaler som motvirker skadelig programvare

Skanning av skadelig programvare for digitale kanaler er nå tilgjengelig på Webex Contact Center.

De digitale kanalene i Webex Contact Center er nå utstyrt med antimalware-funksjoner som skanner alle innkommende og utgående vedlegg for virus- og malware-signaturer. Dette gir ekstra beskyttelse til skyen og sikrer sikkerheten og stabiliteten til Contact Center-tjenesten til våre kunder.

Oppdater Webex Connect-flytene for den digitale kanalen for å dra nytte av de ekstra meldingene som kan gis ved oppdagelse av skadelig programvare. Overføringsdokumenter og oppgraderte eksempelmalflyter er tilgjengelige i Github.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere digitale kanaler i hjelpeartikkelen Webex Contact Center.

Januar 30, 2024

Virtuell agent – tale med Dialogflow ES

Webex Contact Center tilbyr en forbedret integreringsopplevelse for Dialogflow ES-funksjonen. Denne funksjonen er kun tilgjengelig for kunder hvis leietakere har blitt oppgradert til en forbedret medieplattform. Ved hjelp av dette kan de dra nytte av en jevn og standardisert innføringsprosess for våre Contact Center AI (CCAI)-tjenester ved hjelp av vår toppmoderne Control Hub og den skybaserte Google CCAI-kontakten.

Control Hub-administratorer vil nå ha muligheten til å klargjøre funksjonen Dialogflow ES Virtual Agent ved hjelp av samtaleprofilen og Google CCAI Connector. Med konfigurasjons-ID-en som genereres og tilsvarende tilordning til den virtuelle agentaktiviteten, kan flytutviklere effektivt veilede IVR-flyten og få mest mulig ut av AI-tjenestene.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere virtuell agentstemme i Webex Contact Center.

Januar 30, 2024

Opptak av konsultasjonssamtaler

Cisco Webex Contact Center introduserer opptak av konsultasjonssamtaler. Når en agent trenger hjelp under en direktesamtale og konsulterer andre agenter, registreres samtalene mellom agentene. Denne forbedringen støtter fire konsultasjonstyper - agent til agent, agent til kø, agent til oppringingsnummer og agent til inngangspunkt tilordnet et oppringingsnummer. Denne funksjonen gjør det mulig for lederen å validere rådene som gis til agenten, og gi relevant veiledning for å forbedre agentens generelle ytelse. Se samtaleopptak opprettes som barnefiler til hovedopptaket, og følg konfigurasjonen av samtaleopptak.

Denne funksjonen er kun tilgjengelig for kunder av Next Generation mediaplattform og kun tilgjengelig på portalen for opptaksadministrasjon.

Januar 30, 2024

Forbedring av Captures API for å inkludere konsultasjonsopptak

I løpet av en direktesamtale, når en agent kontakter et annet oppringt nummer eller et inngangspunkt som er tilordnet et oppringt nummer, gjør Webex Contact Center det mulig å registrere konsultasjonssamtaler. Disse samtaleopptakene er automatisk tilgjengelige via Captures API, så lenge kundesamtaleopptaket er aktivert. Den krever ingen ny konfigurasjon.

Disse agentkonsultasjonsopptakene forenkler kvalitetsstyring for lederen. Den gjør det mulig for WFO-leverandører som Calabrio eller Verint å trekke ut konsultasjonsopptakene og reprodusere dem i sine respektive instrumentbord for kundeforbruk.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se hjelpeartikkelen Administrer tidsplaner for samtaleopptak.

Januar 30, 2024

Ta opp stillhet når innringeren settes på vent

Under en aktiv samtale, når en innringer settes på vent av en agent, lytter innringeren til musikk eller informasjons-/kampanjekunngjøringer. Den genererte mediefilen registrerer musikk (eller kunngjøringer) under ventetid. Denne forbedringen av stillhet for opptak gir leierne muligheten til å aktivere eller deaktivere stillhet for opptak i ventetid.

Som standard registrerer den genererte mediefilen stillhet.

Januar 30, 2024

Oppdater tidssone for leietaker i Control Hub

Webex Contact Center-administratorer kan nå endre tidssonen til leieren direkte i Control Hub. Denne tidssoneendringen påvirker bare talekanalene dine og gjelder ikke for digitale kanaler. Hvis du vil ha instruksjoner om hvordan du endrer tidssonen i Control Hub, kan du se hjelpeartikkelen Leierinnstillinger.

Januar 23, 2024

Forenkle beregninger og justere definisjoner for «totalt behandlede» og «totalt forkastede» samtaler mellom lederens skrivebord og analysator

Det ble enklere å forstå samtalene «Totalt behandlet» og «Totalt forlatt». Vi har justert disse metriske definisjoner mellom Supervisor Desktop og Analyzer for en sømløs opplevelse. Du kan nå se gjennom de oppdaterte definisjoner i artikkelen Vis kontaktsenterets KPI-kort.

Januar 18, 2024

Opprett rapporter med bestemte tidsintervaller

Med introduksjonen av den nye Timepicker-funksjonen gjør kontaktsenterrapportering og analyse (Analyzer) det mulig for brukere å opprette både standardrapporter og egendefinerte rapporter for en bestemt tidsperiode. Dette muliggjør rask og effektiv rapportering, sikrer en sømløs gjennomgangsprosess for operativ beslutningstaking og forbedrer den generelle kundeopplevelsen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Timepicker.

Januar 16, 2024

Fjerning av bakgrunnsstøy for kontaktsenteragenter

Webex Contact Center introduserer fjerning av bakgrunnsstøy som oppstår fra kunder under en samtale. Agenter mottar anrop fra kunder gjennom PSTN-baserte enheter fra forskjellige miljøer. Overdreven bakgrunnsstøy gjør det vanskelig for agenter å forstå samtalen. Teknologien for fjerning av bakgrunnsstøy basert på avansert dyplæring, talevitenskap og lydbehandlingsmetoder løser dette problemet. Når en talemediestrøm mottas fra en kunde, skiller og fjerner AI-støyfjerningsteknologi bakgrunnsstøy fra menneskelig tale.

Denne funksjonen er tilgjengelig for Flex 3 premium-agenter på Webex Contact Centers med regional mediestøtte på Next Generation-medieplattformen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Lydproblemer i konfigurasjons- og administrasjonsveiledningen.

For måledata relatert til bruk av bakgrunnsstøyreduksjon per inngangspunkt i innkommende anrop, se delen Varighet for støyreduksjon per inngangspunkt i Brukerveiledning for Webex Contact Center Analyzer.

Januar 16, 2024

Publiser partnerbygde Webex Contact Center-løsninger på Webex App Hub

Utviklerpartnere som bringer en løsning til Webex Contact Center, kan fremme løsningen sin på Webex Marketplace – Webex App Hub. Partnere kan fremvise løsningene de har bygget, ved å inkludere relevant markedsføringsmateriell som skjermbilder og videoer. Koblinger til partnernes nettsteder, betalingsportaler og støttesider er andre nyttige koblinger for kunder.

Utviklere kan ganske enkelt opprette en integrering på Webex Contact Center Developer Portal, fylle ut et innsendingsskjema og få integreringen sertifisert og forfremmet til Webex App Hub. For mer informasjon, se utviklerportal.

Januar 16, 2024

Økning i antall Google Connectors

Med denne oppdateringen kan kunder klargjøre opptil ti Google-koblinger. Denne forbedringen gir økt fleksibilitet og funksjonalitet for administrasjon av Google-relaterte tilkoblinger. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere Google Connector for Webex Contact Center.

Januar 11, 2024

Bruk av agent- og IVR-lisens på Control Hubs målside for kontaktsenter

Denne funksjonen er for øyeblikket bare i regionene i USA og Storbritannia.

Vi introduserer det nylig forbedrede lisensens nåværende brukskort på Control Hubs målside for kontaktsenter.

Dette kortet gjør det mulig for administratorer, og alle som har tilgang til målsiden for kontaktsenter, å velge for å se mengden Premium- og Standard-agentlisenser, eller IVR-lisensen som abonnementet har brukt i den gjeldende faktureringssyklusen.

Den angir hva faktureringssyklusen er, hvor mange lisenser de har kjøpt, og om de er over eller under det tillatte beløpet.