Što je novo za administratore u Webex Contact Center

21. prosinca 2022.

Poboljšanja poveznika sustava Salesforce CRM

Integracija Webex kontakt centra s poveznikom Salesforce CRM uvodi sljedeće nove značajke:

• Napredni prikaz zaslona i automatska populacija zapisa klijenata: ova značajka omogućuje dinamičko podudaranje zapisa o klijentima na temelju podataka pripisanih pozivateljima (CAD) proslijeđenih iz dizajnera tijeka Webex kontaktnog centra. Ovim poboljšanjem mapiranja polja uvode se u zapise aktivnosti i u stvaranje novog slučaja.

• Sinkronizacija višekanalnih stanja: poveznik sinkronizira stanje svih kanala Salesforcea sa statusom prisutnosti na radnoj površini agenta Webex kontaktnog centra. Uz poboljšanje, ekskluzivni načini kanala omogućuju agentima da obrađuju jednu po jednu vrstu interakcije - bilo da je riječ o svim kanalima Salesforcea ili glasovnom kanalu u Webex kontakt centru.

• Widget Salesforce akcije: Poveznik podržava novi widget Salesforce Actions za brze akcije. Ovaj se widget pojavljuje na radnoj površini kada je agent povezan na glasovnu interakciju.

  Dostupne su sljedeće akcije:

  • Prikaz/uređivanje zapisa o aktivnosti

  • Pridruživanje zapisu o aktivnosti

  • Stvori slučaj

  • Bilješke o slučajevima uživo

• Dinamički status na programskoj traci (softphone widget): programska traka widgeta u salesforceu prikazuje dinamički status stanja agenta i stanja prijelaza poziva za Webex Kontakt centar – dostupna i stanja mirovanja , uključujući kodove u stanju mirovanja, i prijelazi stanja poziva, kao što su dolazni pozivi, povezana i nepovezana stanja. To omogućuje agentima da vide svoj status uživo na programskoj traci bez potrebe za otvaranjem widgeta Webex Contact Center.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Integracija Webex kontakt centra s prodajnim snagama.

20. prosinca 2022.

Promjena zapisnika promjena i pretplate na portal za razvojne inženjere

Portal za razvojne inženjere za Webex kontakt centar sada ima API Changelog. Možete se pretplatiti na sažetak sadržaja RSS da biste dobili najnovije informacije o API izdanjima, ažuriranjima i promjenama API ugovora, vraćanju na prethodnu verziju API-ja i još mnogo toga. Ova usluga pruža ažuriranja izravno iz grupa usluga Webex kontaktnog centra koja obično nisu uključena kao dio napomena o izdanju.

20. prosinca 2022.

Agent Desktop API-ji – API-ji za savjetovanje s pozivima

Webex Kontakt centar sada nudi dodatni skup Agent Desktop API-ja koji partnerima i klijentima omogućuju postavljanje vlastitih Agent Desktop i stvaranje aktivnosti zadataka. API-ji za savjetovanje s pozivima su:

• Dostupni agenti API za slijepi prijenos / konzultacije / konferenciju: Dohvaća dostupan popis agenata koje možete kontaktirati za konzultacije, konferenciju ili prijenos.

• Prijenos uz upit: Agent može pokrenuti zadatak savjetovanja s drugim agentom i prenijeti poziv po potrebi.

• Zahtjev za odbijanje/završetak konzultacije: omogućuje agentu da odbije zahtjev za savjetodavni poziv.

• Prihvaćanje zahtjeva za konzultator: omogućuje agentu prihvaćanje zahtjeva za savjetodavni poziv.

• Konferencija za konzultacije: Omogućuje agentu da u poziv s klijentom doda agenta/broj za biranje koji se već savjetuje kako bi sva tri sudionika mogla sudjelovati u konferenciji.

Dodatne informacije potražite u Webex Kontakt centar za razvojne inženjere. Prijavite se da biste vidjeli određeni sadržaj stranice.

13. prosinca 2022.

Automatizacija dodjele resursa pomoću API-ja za konfiguriranje administratora

Uzbudljive stvari dostupne su u timu portala za razvojne inženjere Webex kontaktnog centra s API-jevima za konfiguraciju. Kao tvrtka sada možete automatizirati dodjelu resursa korisnicima i koristiti ključne značajke kontaktnog centra.

Dostupni API-ji povezani s administratorom su:

• Korisnici: održavajte korisničke entitete za pohranu osnovnih podataka povezanih s korisnikom, kao što su ime, telefonski broj, ID e-pošte, lokacija itd.

• Korisnički profil: Korisnički profil je proširenje korisničkih podataka koje pohranjuje podatke kao što su korisničke pretplate, narudžbe, nagrade, preferencije itd.

• Izgled radne površine: stvorite izgled radne površine Webex kontaktnog centra da biste pojednostavnili i pratili pokretne dijelove administratorskog profila kontaktnog centra, a vi ćete ga prilagoditi svojim potrebama.

• Globalne varijable: ove su varijable podesive i dostupne u svakom aspektu ekosustava kontaktnog centra.

• Vrste posla: postavite i pratite radni status poziva, na primjer kada je linija u stanju mirovanja ili ako je poziv završen. To vam pomaže da procijenite kada bi ta linija bila spremna za sljedeći poziv.

• Audiodatoteke: možete prenijeti unaprijed snimljene audio/glazbene poruke koje ćete koristiti kao dio toka. Dodatne informacije potražite na Webex portalu Kontakt centra za razvojne inženjere .

13. prosinca 2022.

Agent Desktop poboljšanje: povezivanje skočnog prozora za zahtjev kontakta

Skočni prozor povezivanja koristi se za obavještavanje agenta da je u postupku dodjele novog zahtjeva za kontakt. Nakon skočnog prozora povezivanja slijedi dolazni zahtjev za kontakt da agent poduzme akciju prije promjene stanja. Agent se ne može odjaviti kada se na Agent Desktop pojavi skočni prozor za povezivanje.

Dodatne informacije potražite u člancima Popover i Odgovaranje na poziv.

01. prosinca 2022.

Podržava JSON objekt kao varijablu u kontroli protoka

Razvojni inženjeri toka mogu stvoriti prilagođene varijable vrste JSON i koristiti te varijable u različitim aktivnostima kao što su HTTP zahtjev, raščlanjivanje i postavljanje varijable. Na primjer, u HTTP Request and Parse aktivnostima možete izdvojiti podatke pomoću JSON izraza filtra puta i pohraniti ih u JSON varijablu.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Stvaranje prilagođenih varijabli u dizajneru toka.

24. studenoga 2022.

Nove izlazne varijable u aktivnosti QueueToAgent

Aktivnost QueueToAgent usmjerava kontakte izravno do preferiranog agenta. Aktivnosti QueueToAgent dodane su sljedeće izlazne varijable:

• AgentState

• AgentIdleCode

Konfiguriranjem ove aktivnosti dizajneri toka mogu dobiti informacije o sljedećim statusima u izlaznim varijablama Agentstate i AgentIdleCode:

• AgentState: neaktivno i dostupno

• AgentIdleCode: Sastanak, ručak, kava, pauza i tako dalje.

To omogućuje dizajnerima toka stavljanje kontakta u red čekanja za istog agenta na temelju neaktivnih kodova konfiguriranih na portalu za upravljanje. Za kodove u stanju mirovanja kao što su ručak ili sastanak, dizajneri protoka moći će uputiti poziv u red čekanja ili drugog agenta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Red čekanja agenta.

22. studenoga 2022.

Konzultirajte broj za biranje mapiran na ulaznu točku

Ova značajka omogućuje agentu pokretanje konzultacijskog poziva s drugim agentom u drugom odjelu putem ulazne točke. Agent može odabrati ulaznu točku koja je mapirana na broj biranja s padajućeg popisa Birajte broj dijaloškog okvira Zahtjev za savjetovanje. Uz ovo poboljšanje, opcija Red čekanja u dijaloškom okviru Zahtjev za prijenos navodi samo redove čekanja; mogućnost Broj biranja u dijaloškom okviru Zahtjev za konzultaciju prikazuje sve ulazne točke i brojeve adresara.

Kada se poziv za konzultacije uputi na ulaznu točku, kontrola protoka upravlja ovom sesijom poziva za savjetovanje kao novim pozivom. Nadalje, kontrola protoka može dodijeliti nove vještine, reproducirati IVR glazbu i provjeriti radno vrijeme kako bi poziv za konzultacije stavio u pravi red čekanja.

08. studenoga 2022.

Agent Desktop API ponuda

Webex Kontakt centar sada nudi skup Agent Desktop API-ja koji partnerima i klijentima omogućuje postavljanje vlastite Agent Desktop s našim trenutnim portfeljem.

API-ji za stolna računala:

• Prijava agenta: Prijavljuje agenta na svoju radnu površinu i sprječava dvostruku prijavu ako aktivna sesija već postoji.

• Odjava agenta: Odjavljuje agenta s radne površine i može se pozvati samo ako je sesija WebSocket Secure (WSS) uspješno uspostavljena.

• Promjena stanja agenta: Agent može postaviti status koji označava njihovu dostupnost (Dostupno, U stanju mirovanja, Zauzeto itd.)

• Ponovno učitavanje: Omogućuje agentu primanje svih kontakata dodijeljenih određenom agentu i državi.

API-ji za kontrolu zadataka ili poziva:

• Dohvati zadatak: dohvaća zadatke kontrole otvorenih i zatvorenih poziva agenta.

• Stvaranje zadatka: Stvara uspješan zadatak.

• Prihvati zadatak: Omogućuje agentu prihvaćanje dolaznog ili izlaznog zahtjeva.

• Završi zadatak: Završava trajni ulazni ili izlazni zahtjev.

• Zadatak čekanja: Stavlja zadatak na čekanje dok se agent savjetuje.

• Odbaci zadatak: Odbija zadatak, čime se status agenta mijenja u Dostupno.

• Zadatak prijenosa: Prenosi zadatak ili razgovor drugom agentu.

• Nastavi zadatak: Nastavlja zadatak koji je stavljen na čekanje.

Snimanje poziva:

• Pauziranje snimanja poziva: Zaustavlja snimanje poziva tako da agent ne snima korisnikove osobne podatke koji se mogu identificirati (PII).

• Nastavi snimanje poziva: Nastavlja snimanje poziva nakon što agent bude spreman za ponovno snimanje.

Dodatne informacije potražite na Webex portalu Kontakt centra za razvojne inženjere .

03. studenoga 2022.

Sigurne varijable u kontroli protoka

Kao razvojni programer toka možete označiti prilagođene varijable toka kao sigurne kako biste spriječili zapisivanje podataka koji otkrivaju identitet (PII). Te sigurne varijable možete konfigurirati i kao agente koji se mogu pregledavati ili uređivati za kontrolu prikaza ovih varijabli na Agent Desktop. Dodatne informacije potražite u odjeljku Sigurne varijable.

03. studenoga 2022.

Regionalna medijska podrška putem glasovne platforme Real Time Media Service (RTMS)

Webex Kontakt centar podržava dostupnost regionalnih medija putem RTMS-a. Ova značajka omogućuje korisničkim medijima (audio i SIP signalizacija) da ostanu lokalni u zemljopisnoj regiji bez obzira na to gdje se nalazi klijent Webex kontaktnog centra ili njegova kućna lokacija. Održavanje lokalne medijske funkcije u regiji smanjuje latenciju, poboljšava kvalitetu zvuka i pruža jedinstvene regionalizirane konfiguracije medija za višenacionalne implementacije. Na primjer, klijent Webex kontaktnog centra definiran je kao osnovna regija u Sjedinjenim Državama. Kada dolazni poziv stigne u ne-matičnu regiju kao što je Sydney, Australija, medijske usluge ostaju lokalne u regiji Sydney, Australija, a samo se signalizacija kontrole aplikacija vraća u matičnu regiju Sjedinjenih Država. Ova je značajka dostupna za podržane RTMS regije poput SAD-a i Sydneya, a dodatne regije bit će uključene krajem 2022.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Mapiranje ulazne točke.

03. studenoga 2022.

Pokretanje Webex kontaktnog centra u japanskom podatkovnom centru

Webex usluge kontaktnog centra sada su dostupne u novom podatkovnom centru sa sjedištem u Japanu. Tijekom postupka uvođenja korisnici mogu odabrati zemlju rada koja mapira u japanski podatkovni centar kako bi dodijelili resurse klijentu u japanskom podatkovnom centru. Ovaj podatkovni centar omogućuje pristup namjenskim VPOP-ovima sa sjedištem izvan Japana i pogoduje korisnicima u APJC-u kojima su potrebne usluge glasovnih medija u ovoj regiji. Dodatne informacije potražite u Čarobnjaku za postavljanje usluga i lokalitetu podataka u člancima Webex Centra za kontakt .

31. listopada 2022.

Uključivanje partnera kao kupca

Partneri sada mogu uključiti klijenta Webex kontaktnog centra u vlastitu tvrtku ili ustanovu odabirom mogućnosti Ja sam kupac u čarobnjaku za postavljanje naloga u kontrolnom središtu.

Partneri moraju imati na umu sljedeća ograničenja prilikom dodjele resursa klijentu vlastitoj tvrtki ili ustanovi pomoću Kontrolnog centra:

• Ako je odabrana zemlja rada mapirala podatkovne centre Sjedinjenih Američkih Država, Ujedinjenog Kraljevstva, Njemačke, Australije ili Japana, partner mora uključiti klijenta samo na zadanu platformu. Partner ne smije odabrati platformu iznimki. Dodatne informacije o Webex podatkovnim centrima centra za kontakt potražite u članku Lokalno korištenje podataka u Cisco Webex Contact Center.

• Ako se odabrana zemlja rada mapira u kanadski podatkovni centar, partner ne smije imati postojeće klijente kupaca dodijeljene u tom podatkovnom centru. Partner prvo mora osigurati stanara za vlastitu upotrebu, a kasnije početi s uključivanjem stanara kupaca. Nemojte koristiti ovu značajku ako partner već ima klijente.

28. listopada 2022.

Nove i ponovno osmišljene ilustracije u Agent Desktop

Agent Desktop prikazuje poboljšane i kontekstualne ilustracije koje su u skladu s paketom proizvoda Webex. Kao dio ove promjene, na odredišnoj stranici prikazuje se nova zadana ilustracija.

27. listopada 2022.

Poboljšanje upozorenja praga

Uz ovo poboljšanje, upozorenja e-pošte generirana za kršenje praga sada uključuju ažuriranu vremensku oznaku i vremensku zonu klijenta. Za više informacija pogledajte Upozorenja o pragu u Cisco Webex Contact Center Analyzer korisničkom priručniku .

12. listopada 2022.

Podrška varijabli za digitalne kanale

Webex Contact Center podržava upotrebu globalnih varijabli i prilagođenih varijabli protoka (lokalne varijable) tijekom izgradnje tokova za digitalne kanale. Globalne varijable definirane su na portalu za upravljanje. Razvojni programeri toka mogu koristiti ove varijable unutar tokova za postavljanje i prosljeđivanje vrijednosti u kontekstu interakcija obrađenih u kontaktnom centru. Ako su te varijable označene kao one koje se mogu pregledavati i uređivati agentima, ova značajka omogućuje agentima pregled i ažuriranje vrijednosti za te varijable u Agent Desktop tijekom interakcije s klijentom. Osim toga, globalne varijable možete označiti kao prijavljene, pri čemu su vrijednosti dostupne u analizatoru za prilagođeno izvješćivanje. Sve varijable postavljene u glavnom toku, kao što su globalne i lokalne varijable protoka, također su dostupne za pristup u zajedničkim tokovima.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Promjenjiva podrška za digitalne kanale.

4. listopada 2022.

Agent Desktop poboljšanje – postavite bilo koju stranicu navigacijske trake kao odredišnu stranicu

Novo svojstvo jeDefaultLandingPage dodaje se JSON datoteci izgleda radne površine. Ovo svojstvo administratoru omogućuje postavljanje bilo koje stranice navigacijske trake kao odredišne stranice prilikom prijave agenta. Administrator može konfigurirati odredišnu stranicu na globalnoj razini ili na razini tima putem izgleda radne površine.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Navigacija (prilagođene stranice).

29. rujna 2022.

Trajno brisanje entiteta u centru za kontakt Webex

Webex administrativne konfiguracije kontaktnog centra sada se mogu trajno izbrisati. To pomaže korisnicima da uklone neželjene konfiguracije, zadrže lagani otisak konfiguracije i poboljšaju performanse aplikacije. Prije trajnog brisanja konfiguracijskog objekta morat ćete ga označiti kao neaktivnog. Neaktivne objekte možete povremeno brisati i pomoću automatskog čišćenja koje je na razini klijenta.

Za više informacija pogledajte Trajno brisanje neaktivnih objekata.

28. rujna 2022

Zaštita od prenapona: Maksimalni broj istodobnih digitalnih kontakata za stanara

Ova značajka definira maksimalan broj digitalnih kontakata koji mogu biti aktivni na kupcu zakupcu. Prag najvećeg istovremenog digitalnog kontakta pokazuje ovu vrijednost. Kada zakupac dosegne prag, odbija sve nove digitalne kontakte sve dok se postojeći digitalni kontakti ne prekinu kako bi se smanjio broj istodobnih digitalnih kontakata ispod praga. Istodobni digitalni kontakti u kontakt centru uključuju chat, e-poštu, SMS i društvene kanale.

Vrijednost Maksimalnog praga istodobnog digitalnog kontakta postavljena je na 30% više od prava istodobnog digitalnog kontakta:

Maksimalni prag istodobnih digitalnih kontakata = Prava istodobnih digitalnih kontakata * 1.3

Vrijednost istodobnih digitalnih prava za kontakt temelji se na sljedećoj formuli:

Prava istodobnog digitalnog kontakta = (Broj dodijeljenih licenci Standard Agenta + Broj dodijeljenih licenci Premium Agenta) x 2 x 15

100 x 15

Korisnici mogu podnijeti zahtjev za podršku za prilagodbu maksimalnog praga istovremenog digitalnog kontakta za vašeg stanara. Maksimalni istovremeni prag digitalnih kontakata ne može premašiti 160.000.

Za više informacija pogledajte Postavke istodobnih digitalnih kontakata u Vodič za postavljanje i administraciju Cisco Webex kontakt centra.

Izvješće Statistika zaštite od prenapona dostupno je u analizatoru. Za više informacija pogledajte Statistike zaštite od prenapona u Korisničkom vodiču za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

28. rujna 2022

Konfigurirajte varijable prikazane na skočnom prozoru i oknu za kontrolu interakcije

Flow Designer omogućuje razvojnim programerima toka odabir sistemskih, globalnih i lokalnih varijabli koje trebaju biti prikazane na skočnom prozoru zahtjeva za glasovnim pozivom i oknu Interaction Control.

Kada su varijable označene kao vidljive na radnoj površini agenta, dizajner toka može:

• Odaberite varijable koje će se prikazati na skočnom prozoru i oknu za kontrolu interakcije.

• Rasporedite odabrane varijable redoslijedom kojim trebaju biti prikazani.

• Prilagodite oznaku koja je povezana s varijablom kada se pojavi na radnoj površini agenta.

Popover varijable pružaju kratke informacije o dolaznom pozivu, a informacije pomažu agentima da saznaju više o klijentima prije nego stupe u interakciju s njima. Kada je glasovni poziv prihvaćen, konfigurirane varijable pojavljuju se u oknu Kontrola interakcije. Za više informacija pogledajte sljedeće odjeljke:

• Varijable koje se mogu vidjeti na radnoj površini u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex kontakt centra.

• Popover u Cisco Webex Contact Center Agent korisničkom priručniku za stolna računala

• Kontrola interakcije u Cisco Webex Contact Center Agent korisničkom priručniku za radnu površinu

28. rujna 2022

Napredne informacije o redu čekanja i eskalirajte grupu za distribuciju poziva

Webex kontakt centar sada podržava ove nove aktivnosti kontrole protoka:

• Napredne informacije o redu čekanja: Ova aktivnost prikazuje broj agenata u stvarnom vremenu u stanju Dostupan i broj prijavljenih agenata za određeni skup zahtjeva za vještinama. Na temelju broja agenata dostupnih za rukovanje kontaktima, programeri toka mogu koristiti ovu aktivnost za odlučivanje i upravljanje slijedom toka.

• Eskalirajte grupu za distribuciju poziva: Ova aktivnost omogućuje razvojnim programerima toka da eskaliraju kontakt u redu čekanja na sljedeću ili posljednju grupu za distribuciju poziva. To pruža bolju kontrolu i fleksibilnost razvojnom programeru toka za upravljanje kontaktima koji su parkirani u redu i pomaže smanjiti vrijeme čekanja za kontakte.

Za više informacija pogledajte Napredne informacije o redu čekanja.

14. rujna 2022

Poboljšanje Agent Desktop – Prijavite se kodom zemlje

Agenti se mogu prijaviti na Agent Desktop na temelju svoje geografske lokacije. Oni mogu učiniti sljedeće:

• Odaberite pozivni broj zemlje s padajućeg popisa i unesite broj za biranje u dijaloški okvir Station Credentials .

• Spremite postavke vjerodajnica stanice za buduće prijave.

Za više informacija pogledajte Prijava na Agent Desktop odjeljak u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisničkom vodiču.

9. rujna 2022

Real Time Media Service (RTMS) govorna platforma

Webex Contact Center predstavlja poboljšanu platformu za obradu medija Real Time Media Service (RTMS) kao primarni mehanizam za medijske usluge za Webex Contact Center. Prva faza globalnog uvođenja RTMS-a uključuje podršku za opcije PSTN povezivanja temeljene na glasovnom POP-u. Ovo korisnicima omogućuje korištenje PSTN-a (pružatelja usluga) ili proširenja PSTN usluga kao što je Bring Your Own PSTN (ByoPSTN) iz njihove Private Branch Exchange (PBX) implementacije za kontakt centar.

Podrška za dodatnu povezanost kao što je PSTN temeljen na Webex Calling Subscription (CCP ili LGW) i PSTN u paketu Cisco bit će dodan kasnije. Podobnost korisnika procjenjuje se tijekom integracije i partneri će odabrati RTMS unutar Partner Control Huba tijekom integracije.

Za više informacija pogledajte Postavite glasovni kanal za Webex kontakt centar članak i Čarobnjak za postavljanje usluga odjeljak u Započnite s Webex kontakt centrom članak.

10. kolovoza 2022

Promijenite mjesto agenta

Pomoću ovog poboljšanja možete promijeniti web-mjesto koje je dodijeljeno agentu. U skladu s tim potrebno je promijeniti vrijednosti timova i multimedijskog profila. Cisco preporučuje ažuriranje lokacija agenta unutar planiranog prozora održavanja, a agente za stvaranje nove sesije na radnoj površini agenta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Uređivanje korisnika u poglavlju Dodjela resursa u vodiču za postavljanje i administraciju kontaktnog centra Cisco Webex.

5. kolovoza 2022.

Poboljšanja dizajnera toka

• Uključivanje/isključivanje automatskog spremanja za tijekove: Razvojni inženjeri toka mogu omogućiti ili onemogućiti automatsko spremanje tijeka pomoću preklopnog gumba za automatsko spremanje . Kada omogućite ovu značajku, Dizajner toka automatski sprema promjene u tijeku svake tri sekunde. Dodatne informacije potražite u članku Omogućavanje ili onemogućavanje mogućnosti automatskog spremanja.

• Vraćanje tijeka na prethodnu verziju: Dizajner toka omogućuje razvojnim programerima toka da vrate tijek na prethodno objavljenu verziju. Otvara tijek u načinu uređivanja gdje možete izvršiti potrebne promjene i ponovno objaviti tijek s novom verzijom. Dodatne informacije potražite u odjeljku Vraćanje tijeka.

• Izvoz i uvoz tokova: Dizajner toka omogućuje razvojnim programerima toka izvoz ili uvoz skripti za kontrolu protoka na istim ili različitim klijentima. Ova značajka omogućuje programerima toka da s većom lakoćom repliciraju skripte toka od potrebe za ponovnim stvaranjem tokova. Da biste pristupili značajci tokova izvoza i uvoza, možete prijeći na karticu > Strategija usmjeravanja na portalu za upravljanje. Dodatne informacije potražite u odjeljku Tokovi izvoza i uvoza .

• Kopiranje i lijepljenje aktivnosti u tokovima: Dizajner toka omogućuje razvojnim programerima toka kopiranje i lijepljenje postojeće aktivnosti na više mjesta u tijeku, bez potrebe za odabirom nove aktivnosti s ploče Aktivnost svaki put. To pomaže uštedjeti vrijeme i trud za odabir i konfiguriranje iste aktivnosti više puta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Kopiranje i lijepljenje aktivnosti.

28. srpnja 2022.

Vremensko ograničenje neaktivnosti radne površine

Ova značajka administratorima omogućuje određivanje vremenskog ograničenja neaktivnosti u stanju mirovanja za aplikaciju Desktop. To pomaže spriječiti agente i nadzornike da neograničeno koriste licence i blokiraju resurse kontaktnog centra. Vremensko ograničenje na razini klijenta može se definirati u postavkama Management Portal > Organization > Settings , a administratori mogu postaviti i vremenska ograničenja razine profila agenta koja nadjačavaju postavke razine klijenta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavke u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco WebexContact Centera.

Ako je agent neaktivan na radnoj površini agenta određeno vrijeme, agent će biti obaviješten pomoću dijaloškog okvira Produljena neaktivnost . Dijaloški okvir s mjeračem vremena odbrojavanja pojavljuje se minutu prije nego što dođe do konfiguriranog vremenskog ograničenja. Ako ne kliknete gumb Ostani prijavljen prije nego što istekne mjerač vremena, odjavljuje vas Agent Desktop. Dodatne informacije potražite u odjeljku Vremensko ograničenje neaktivnosti u korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

26. srpnja 2022.

Konfigurabilno RONA vremensko ograničenje za svaki kanal

Administratori sada mogu konfigurirati vremensko ograničenje na razini klijenta bez odgovora (RONA) za svaki kanal. Vrijednosti se mogu konfigurirati na stranici Kontrolnog čvorišta > Kontaktnog centra > Postavke > Radna površina .

Podržane vrste kanala su:

• Telefonija

• Razgovor

• E-pošta

• Društveno

Informacije o konfiguriranju RONA vrijednosti prekoračenja vremena potražite u članku Postavke radne površine za Webex Contact Center.

25. srpnja 2022.

Prilagodba vremenske zone klijenta kontaktnog centra Webex

Ova značajka omogućuje korisniku da odabere vremensku zonu klijenta centra za kontakt prilikom dodjele pretplate ili probne verzije pomoću čarobnjaka za prvo postavljanje. Dodatne informacije potražite u članku Početak rada s web-kontaktnim centrom.

25. srpnja 2022.

Poboljšanje izgleda radne površine

Uz ovo poboljšanje, nove značajke objavljene za izgled radne površine automatski su dostupne korisnicima koji koriste neizmijenjeni izgled radne površine. Nije potrebna administratorska akcija za primjenu novih značajki na timove koji koriste neizmijenjene izglede. Nove značajke temeljene na izgledu dostupne su kada korisnik osvježi sesiju radne površine ili se prijavi na radnu površinu.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Izgled radne površine u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Centera.

21. srpnja 2022

Agent Desktop poboljšanje—Dodajte ilustraciju na stranicu zadatka

Novo svojstvo taskPageIllustration navedeno je u JSON datoteci izgleda radne površine. Novo svojstvo omogućuje administratoru da prilagodi ilustraciju prazne stranice zadatka na temelju organizacijskih preferencija i usklađenosti robne marke. Kada se agent prijavi, stranica zadatka prikazuje konfiguriranu ilustraciju kao pozadinu. Za više informacija pogledajte taskPageIllustration.

18. srpnja 2022

WhatsApp za dolaznu korisničku podršku:

Webex Kontakt centar integrira WhatsApp kao kanal za poboljšanu interakciju s korisnicima. WhatsApp kanal omogućuje krajnjim potrošačima da kontaktiraju tvrtke kao dodatni kanal izbora. Za više informacija pogledajte Postavljanje WhatsApp kanala u Cisco Webex Contact Center Vodiču za postavljanje i administraciju.

S WhatsApp integracijom, agenti mogu odgovoriti WhatsApp kontaktima koristeći Webex Kontakt centar Agent Desktop. Za više informacija pogledajte Upravljanje WhatsApp razgovorima u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču.

15. srpnja 2022

Agent Desktop poboljšanja

• Poboljšanje korisničkog iskustva—oznaka Angažirano: Kada je agent u stanju Dostupan i prihvati aktivan zahtjev, stanje Dostupnost agenta prikazuje intuitivnu oznaku pod nazivom Zaručeni. Oznaka Engaged pojavljuje se na Agent Desktop kada je agent prihvatio zadatak i povezao se s kupcem. Kada se prikaže oznaka Angažiran , agent može nastaviti primati aktivne zahtjeve na drugim kanalima, ovisno o kapacitetu kanala. Za više informacija pogledajte Stanja dostupnosti agenata.

• Mogućnost za agente da daju povratne informacije o svom iskustvu na stolnom računalu: Nastavljamo ubrzano razvijati Agent Desktop na temelju povratnih informacija korisnika. Kako bismo agentima olakšali davanje inputa koji nam pomažu poboljšati njihovo iskustvo na radnoj površini, nudimo opciju povratnih informacija unutar Agent Desktop. Za više informacija pogledajte Navigacijsku traku.

13. srpnja 2022

Usmjeravanje temeljeno na agentima

Usmjeravanje temeljeno na agentima omogućuje vam da svojim kontaktima dodijelite namjenskog agenta ili izvršnog direktora za odnose. Upotrijebite usmjeravanje temeljeno na agentima za usmjeravanje, stavljanje u red čekanja ili parkiranje vaših kontakata izravno željenim agentima.

Imate li kontakte koji često zovu kontakt centar? Možete dodijeliti posljednjeg agenta koji je komunicirao s kontaktom kao preferiranog agenta kad god taj kontakt nazove.

Aktivnost od reda do agenta unutar tijeka omogućuje usmjeravanje temeljeno na agentu. Adresa e-pošte ili ID agenta u aktivnosti čekanja do agenta omogućuje usmjeravanje kontakata željenim agentima.

Pomoću ovog poboljšanja možete smanjiti vrijeme koje trošite na rješavanje poziva i poboljšati cjelokupno korisničko iskustvo. Za više informacija pogledajte Usmjeravanje temeljeno na agentima.

13. srpnja 2022

Ažurirajte vještine agenta u stvarnom vremenu

Kada ažurirate profil vještina agenata ili dodate vještine profilu agenta, to se ažurira u stvarnom vremenu bez potrebe da se agenti odjavljuju ili ponovno prijavljuju kako bi vidjeli ažuriranja. Za više informacija pogledajte Timovi.

7. srpnja 2022

Podrška za Windows 11 u Webex kontakt centru

Webex Kontakt centar podržava Microsoft Windows 11 operativni sustav za Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop i Analyzer.

Za više informacija pogledajte sljedeće teme:

• Kartica Control Hub u članku Sistemski zahtjevi za Webex usluge.

• Odjeljci Podržani preglednici za portal upravljanja i Zahtjevi preglednika Flow Designer u Cisco Webex Contact Center Vodič za postavljanje i administraciju.

• Odjeljak Zahtjevi preglednika u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisničkom priručniku.

• Odjeljak Sistemski zahtjevi u Cisco Webex Contact Center Analyzer korisničkom priručniku.

21. lipnja 2022

Agent Desktop poboljšanje—poruke o pogrešci kada vanjski pozivi ne uspije

Kada vanjski poziv ne uspije, Agent Desktop prikazuje nove poruke o pogrešci za sljedeće scenarije:

• Odlazni broj koji bira agent ne povezuje se s korisnikom. Na primjer, problemi s povezivanjem poziva.

• Agent odbija vanjski poziv. Na primjer, kada je agent zauzet drugom interakcijom.

• Klijent prekida dolazni poziv. Na primjer, klijent otkazuje dolazni poziv.

• Klijent ne odgovara na dolazni poziv. Na primjer, poziv zvoni, ali klijent ne odgovara na poziv.

Za više informacija pogledajte Upućivanje izvanrednog poziva.

16. lipnja 2022

Poboljšanja web povratnog poziva

Želite li da vaši pozivatelji podnose zahtjeve za povratni poziv iz bilo kojeg vanjskog izvora kao što je web stranica, chat ili mobilna aplikacija? Sada imamo dostupan web povratni poziv API.

Nakon predaje zahtjeva isti se šalje u Webex sustav Kontakt centra. Webex kontakt centar prima zahtjev za povratni poziv i pokreće poziv podnositelju zahtjeva na izlaznoj ulaznoj točki koja se koristi isključivo za povratne pozive.

Partneri ili kupci trebaju izgraditi i održavati prednji kraj i korisničko sučelje za podnošenje zahtjeva za povratni poziv. Mogućnost otkazivanja zahtjeva za povratnim pozivom, usmjeravanje na temelju vještina, raspoređivanje i mehanizam ponovnog pokušaja neće biti dostupni u ovom izdanju.

Izvješće povratnog poziva u Analyzeru uključuje izvješće web povratnog poziva sa sljedećim poljima:

• Vrsta povratnog poziva: Vrsta povratnog poziva može biti ljubaznost ili web.

• Izvor povratnog poziva: Izvor povratnog poziva može biti web stranica, chat ili mobilna aplikacija.

Agent Desktop prikazuje novi povratni poziv ikona.

Za više informacija posjetite Webex kontakt centar za programere portal.

26. svibnja 2022

Dinamička brza podrška za IVR

Flow Designer podržava jedan IVR tijek za rukovanje interakcijama na više jezika na temelju korisnikova izbora jezika. Programeri Flowa mogu konfigurirati varijablu audio upita u raznim IVR aktivnostima kao što su Play Music, Play Message, Menu i Collect Digits. Ova varijabla odabire zvučne upute koje će se dinamički reproducirati na jeziku koji je kupac odabrao tijekom interakcije.

Za više informacija pogledajte odjeljak Aktivnosti u upravljanju pozivima u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex kontakt centra.

18. svibnja 2022

Ograničenja sustava u Webex kontakt centru

Ograničenja konfiguracije za Webex Contact Center sada su dokumentirana i objavljena. Za više informacija pogledajte Ograničenja sustava u Webex kontakt centru u poglavlju Prvi koraci Vodiča za postavljanje i administraciju Cisco Webex kontakt centra.

9. svibnja 2022

Promjene licenciranja administratora

Dodjeljivanje licence premium agenta administratoru sada nije obavezno. Nema troškova licence za administratore koji ne pristupaju nijednom agentu ili nadzornim značajkama. Takvi administratori nemaju pristup sljedećim modulima na portalu za upravljanje:

• Agent Desktop

• Izvješćivanje i analitika

• Praćenje poziva

• Upravljanje snimanjem

• Podaci o stanju agenta u stvarnom vremenu

Za više informacija o promjenama licenciranja administratora pogledajte Dokumentaciju Webex kontakt centra.

21. travnja 2022

Poboljšanja radne površine agenta

• Uklonjene pozadinske ilustracije na odredišnoj stranici: Odredišna stranica do sada je prikazivala neke zadane ilustracije kao pozadinu kada se agent prijavio na Agent Desktop. Ove zadane ilustracije su uklonjene, a agenti sada vide odredišnu stranicu bez ilustracija.

• Promjena redoslijeda kartica u oknu s pomoćnim informacijama: Agenti mogu povući i ispustiti kartice u oknu s pomoćnim informacijama kako bi promijenili redoslijed kartica. Ova značajka je primjenjiva za:

  • Kartice koje se prikazuju u oknu Pomoćne informacije.

  • Dodatne kartice u oknu Pomoćne informacije. Agent može kliknuti padajući popis Više kartica i zatim odabrati željenu karticu.

  Redoslijed kartica zadržava se čak i nakon što agent ode s okna pomoćnih informacija, ponovno učita preglednik, izbriše predmemoriju preglednika ili se odjavi i ponovno prijavi na Agent Desktop.

  Za vraćanje kartica na zadani redoslijed, agenti mogu kliknuti Više radnji () i odaberite opciju Poništi redoslijed kartica .

  Za više informacija pogledajte Okno pomoćnih informacija u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop User Guide.

  Da biste omogućili ovu značajku, JSON datoteka izgleda radne površine mora sadržavati sljedeća nova svojstva:

  • Povuci i ispusti kartice: Administratori moraju postaviti vrijednost svojstva povlačenja na true. Osim toga, postavite svojstvo comp-unique-id na jedinstvenu vrijednost za identifikaciju komponente.

  • Poništavanje redoslijeda kartica: Administratori moraju navesti reset atribute za agentx-wc-more-actions-widget komponentu.

  Za više informacija pogledajte Okno pomoćnih informacija u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex kontakt centra.

12. travnja 2022

Izvješća o prijelazu dionica

Devet novih glasovnih izvješća o prijelazu dionica sada je dostupno u Webex kontakt centru. Ova izvješća imaju isti izgled i dojam kao izvješća Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Za više informacija pogledajte Transition Reports u Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.

11. travnja 2022

Novi digitalni kanali objavljeni uz punu opću dostupnost

Novi digitalni kanali sada su objavljeni uz punu opću dostupnost.

Novi digitalni kanali — Chat, E-pošta, Usluga kratkih poruka (SMS) i Facebook Messenger — sada su dostupni u Webex kontakt centru u regijama SAD-a, UK-a, ANZ-a i EU-a. Korisnici mogu surađivati ​​s partnerima i upraviteljima računa kako bi planirali uvođenje svoje organizacije i iskoristili nove digitalne kanale.

Korisnici, kada koriste ove kanale, mogu koristiti sljedeća poboljšanja:

• Flow Builder: Ovo poboljšanje omogućuje klijentima stvaranje moćne samopomoći. Flow Builder je uređivač koji korisnicima omogućuje stvaranje interaktivnih komunikacijskih tokova uz minimalno programiranje ili skriptiranje. Ima sučelje za povlačenje i ispuštanje jednostavno za korištenje pod nazivom Flow Canvas, koje pomaže u izgradnji komunikacijskih tokova pomoću čvorova.

• Usmjeravanje temeljeno na vještinama : Administratori mogu dodijeliti zahtjeve za vještinama kao i kriterije za opuštanje vještina kontaktima u čvoru QueueTask u Flow Builderu. Kontakti se usmjeravaju agentima na temelju zahtjeva za vještinama koji se najbolje podudaraju u tom trenutku u toku.

• Pop zaslon : Skočni prozor na zaslonu je prozor koji se samostalno pojavljuje na radnoj površini agenta kada agent izvrši određene radnje kao što je prihvaćanje zahtjeva za kontakt ili odgovaranje na zahtjev za kontakt od kupca. Iskačući zasloni pomažu agentu da dobije više informacija o klijentu kako bi nastavio s razgovorom.

• Automatizirane poruke o interakciji putem Flow-a ili Bota omogućuju korisnicima stvaranje QnA ili Task bota i njihovu integraciju putem Flow-a.

• Specifične mogućnosti kanala omogućuju hiperveze i potvrde o isporuci.

Svi digitalni kanali dio su licence Premium Seat. Naknade se dodatno naplaćuju za sljedeće usluge: poruke automatizirane interakcije, SMS s kratkim kodom, SMS s dugim kodom, besplatni SMS i korištenje bota.

Više informacija potražite u odjeljku Novi digitalni kanali u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Centera.

31. ožujka 2022.

Automatski odgovor omogućuje podržanom agentu koji se temelji na Webex pozivima (aplikacija Webex Calling ili MPP telefon) automatsko odgovaranje na pozive. Agent čuje ton kada se automatski odgovori na poziv.

Značajka zahtijeva pretplatu na Webex Calling.

Ponašanje automatskog odgovora primjenjuje se na pozive koje je primio ili pokrenuo agent na radnoj površini agenta. Pozivi koje primaju agenti, a kojima ne upravlja Webex kontakt centar kao i obično; Na primjer, od agenta do agenta.

Administratori koriste karticu Profil agenta u modulu Dodjela resursa portala za upravljanje da bi polje Automatski odgovor postavili na Da. Dodatne informacije potražite u odjeljku Profil agenta u poglavlju Dodjela resursa u vodiču za postavljanje i administraciju kontaktnog centra Cisco Webex.

30. ožujka 2022.

Mogućnost Promjena telefonije

Na zahtjev, korisnici mogu pristupiti tijeku rada vođenom čarobnjakom koji automatski prebacuje davatelja telefonske usluge za klijenta. To korisnicima omogućuje prebacivanje između opcija VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN ili Webex Calling (CCP/Local Gateway). Korisnicima je potreban zakazani zastoj kako bi promijenili davatelja telefonskih usluga.

Dodatne informacije potražite u članku Postavljanje glasovnog kanala za Webex Contact Center.

16. ožujka 2022.

Poboljšanje korisničkog iskustva u čarobnjaku za postavljanje usluga

Čarobnjak za postavljanje usluga sada je poboljšan. Postavljanje usluge centra za kontakt usklađeno je s novim korisničkim iskustvom. Nema promjena u mogućnostima konfiguracije i one ostaju iste kao i prije.

Dodatne informacije potražite u članku Početak rada s Cisco Webex Contact Centerom.

03. ožujka 2022.

Bešavan put nadogradnje korisnika od Cisco platforme za putovanje korisnika (R10) ili CC-One (R9) do Webex kontakt centra

Ova značajka omogućuje korisnicima koji koriste Cisco Customer Journey Platform (R10) ili CC-One (R9) za nadogradnju na Webex Contact Center. Korisnicima koji se prijave za ovu značajku omogućen je pristup radnom prostoru za migraciju. Ovaj radni prostor ima sljedeće ključne mogućnosti:

• Konfiguracije klijenta: Korisnici mogu izdvojiti administrativne konfiguracijske podatke iz svog naslijeđenog klijenta i pretvoriti ih u format koji se može koristiti za brzo stvaranje istih konfiguracija u Webex Contact Centeru.

• Povijesni podaci: Nakon što su korisnici potpuno migrirali u Webex Contact Center i njihovi naslijeđeni stanari povučeni iz uporabe, kupci mogu postavljati upite analizatorskim podacima koji su stvoreni na njihovoj naslijeđenoj platformi.

• Snimke poziva: Nakon što su korisnici potpuno migrirali u Webex Contact Center i njihovi naslijeđeni stanari povučeni iz uporabe, korisnici mogu postavljati upite i preuzimati snimke poziva koje su stvorene na njihovoj naslijeđenoj platformi.

Više informacija potražite u članku Migracija s Cisco Customer Journey Platform (R10) i Cisco CC-One (R9) izdanja u Cisco Webex Contact Center.

Masovne operacije za Webex Contact Center

Bulk Operations omogućuje partnerima i klijentima korištenje CSV datoteka za skupno stvaranje administrativnih konfiguracija za Webex Contact Center. Ova značajka pomaže u automatizaciji uključivanja novih kupaca i omogućuje postojećim kupcima da jednostavno naprave opsežna konfiguracijska ažuriranja svom klijentu.

Dodatne informacije potražite u članku Masovne operacije u Webex Contact Centeru.

15. veljače 2022.

Zaštita od prenapona: maksimalan broj istodobnih glasovnih poziva za klijenta

Ova značajka definira maksimalan broj poziva koji može biti aktivan na klijentu klijenta. Vrijednost se naziva Maksimalni istodobni prag glasovnog kontakta i može joj se pristupiti na kartici Postavke portala za upravljanje. Nakon dostizanja praga, svi novi pozivi odbijaju se dok se postojeći pozivi ne prekinu kako bi se zadržao broj istodobnih poziva ispod praga. Istodobni pozivi u centru za kontakt uključuju dolazne i izravne pozive (pozive pozivanja agenata, odlazne pozive kampanje i povratne pozive).

Vrijednost maksimalnog istodobnog praga glasovnog kontakta postavljena je na 30% viša od istodobnih prava na glasovni kontakt:

Maksimalni istodobni prag glasovnog kontakta = istodobna prava na glasovni kontakt * 1.3

Vrijednost istodobnih prava na glasovni kontakt temelji se na sljedećoj formuli:

Istodobna prava na glasovni kontakt = [((Broj predanih licenci standardnog agenta + broj predanih licenci premium agenta) * 3) + Broj IVR Dodaj kupljene licence]

Istodobna prava na glasovni kontakt = [100 + broj IVR Dodaj kupljene licence]

Korisnici mogu podići zahtjev za podršku kako bi smanjili ili povećali maksimalni istodobni prag glasovnog kontakta. Maksimalna dopuštena vrijednost za istodobni prag glasovnog kontakta je 13000. Dodatne informacije potražite u odjeljku Istodobne postavke glasovnog kontakta u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Centera.

Izvješće Statistika prenaponske zaštite uvedeno je u analizator. Više informacija potražite u odjeljku Statistika zaštite od prenapona u korisničkom priručniku za analizu kontaktnog centra Cisco Webex.

Poboljšanje usmjeravanja temeljeno na vještinama

Nova metoda odabira kontakata – odabir kontakata temeljena na vještinama – uvedena je u usmjeravanje temeljeno na vještinama (SBR). Korisnici se mogu odlučiti za jedan od sljedećih načina odabira kontakata – odabir kontakata temeljen na vještinama ili odabir na temelju prvog ulaza i prvog izlaska (FIFO). U odjeljku Odabir kontakata temeljenog na vještinama, SBR povremeno filtrira kontakte u redu čekanja kako bi odgovarao vještinama agenta u nizu – (1) prioritet kontakta i (2) vremenska oznaka (najstarija do najnovija).

Kontakti koji se šalju u redove čekanja za SBR parkirani su dok agent koji se podudara nije dostupan. Kada je agent dostupan, odgovarajući kontakt između parkiranih kontakata povezuje se s agentom prioritetno, bez obzira na položaj kontakta u redu čekanja. Metoda odabira kontakata temeljena na vještinama smanjuje vrijeme čekanja parkiranih kontakata i poboljšava produktivnost agenata.

Prema zadanim postavkama, odabir kontakata temeljen na vještinama omogućen je za klijente. Da bi omogućili odabir kontakata temeljen na FIFO-u, korisnici se moraju obratiti Cisco podršci. Dodatne informacije potražite u odjeljku Odabir kontakata utemeljen na vještinama u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center vještinama.

11. veljače 2022.

Agent Desktop poboljšanje – promjena redoslijeda ikona u vodoravnom zaglavlju

JSON datoteci izgleda radne površine dodaje se novo zaglavlje svojstvaAkcije . Ovo svojstvo omogućuje administratoru promjenu zadanog redoslijeda ikona u vodoravnom zaglavlju Agent Desktop — (1) (Webex), (2) (Outdial) i (3) (Centar za obavijesti) ikone.

zaglavlja: ["webex", "outdial", "obavijest"],

Vrijednost svojstva headerActions razlikuje velika i mala slova.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Akcije zaglavlja u poglavlju Dodjela resursa Cisco Webex Contact Center Vodič za postavljanje i administraciju.

Mogućnosti oblika datuma za polje intervala u izvještajima analizatora

Zadani oblik datuma za polje Interval u izvještajima analizatora je mm/dd/gggg. S novim poboljšanjem, Analizator omogućuje korisnicima odabir različitih oblika datuma za polje Interval , slično drugim poljima u izvještajima.

Prilagodba formata datuma prethodno je bila dostupna samo za varijable profila.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Promjena oblika datuma polja Interval u korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10. veljače 2022.

Rukovanje nevaljanim unosom DTMF u anketama IVR nakon poziva

Webex Contact Center može se nositi sa scenarijima u kojima tijekom IVR anketa nakon poziva nema valjanog ili nema DTMF (dvobojna višefrekvencija) ulaznog odgovora. Razvojni programeri tijeka mogu konfigurirati parametar Prekoračenje vremena u odjeljku Dodatne postavke aktivnosti Povratne informacije u dizajneru tijeka kako bi definirali maksimalno trajanje (u sekundama) za koje sustav čeka DTMF unos kupaca. Nadalje, administratori mogu konfigurirati sljedeće postavke IVR za Webex kontakt centar na kartici Postavke upitnika anketnog upitnika nakon poziva u Webex Experience Management:

• Najveći dopušteni unosi i vremensko ograničenje nisu valjani: Administratori mogu odabrati vrijednost na padajućem popisu Najveći dopušteni unosi i prekoračenje vremena koji nisu valjani da bi postavili maksimalan broj puta za koji sustav dopušta nevaljane ulazne ili neuputne odgovore klijenata.

• Audiodatoteke za poruke obavijesti: administratori mogu prenositi audiodatoteke za reprodukciju poruka obavijesti zanevažeći unos , vremensko ograničenje DTMF unosa, odnosno maksimalan broj ponovnih pokušaja.

Ako klijent unese nevaljani unos ili ne unese bilo kakav unos u anketno pitanje unutar navedenog vremenskog ograničenja, kontaktni centar reproducira audioporuku kako bi obavijestio korisnika o nevaljanom unosu ili vremenskom ograničenju, a zatim reproducira isto anketno pitanje klijentu. Kada prođe maksimalan broj pokušaja, kontaktni centar reproducira odgovarajuću zvučnu obavijest klijentu, preskače preostala pitanja u anketi i reproducira poruku zahvale za završetak ankete.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Provjera valjanosti DTMF ulaznog odgovora u anketi IVR nakon poziva u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center

07. veljače 2022.

Globalne varijable u Webex kontakt centru

Administratori mogu definirati globalne varijable pomoću modula Dodjela resursa na portalu za upravljanje. Administratori mogu postaviti globalne varijable kao agente vidljive i agente koje se mogu uređivati kako bi ih učinili dostupnima agentima putem Agent Desktop. Uz to, administratori mogu postaviti varijable kao prijavljene kako bi ih uključili u izvješća alata za analizu. Razvojni inženjeri toka mogu koristiti globalne varijable unutar tokova za postavljanje i prosljeđivanje vrijednosti u kontekstu interakcija obrađenih u kontaktnom centru. Ako agent ažurira globalnu varijablu koju je moguće uređivati agent, ažurirana vrijednost bit će dostupna u analizatoru za izvješćivanje. Ova značajka administratorima omogućuje definiranje globalnih varijabli o kojima se izvješćuje i njihovo zadržavanje Webex komponentama kontaktnog centra.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Globalne varijable u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center

28. siječnja 2022.

Webex korisnički doživljaj za portal za razvojne inženjere

Portal Webex Customer Experience for Developers Portal omogućuje razvojnim programerima trećih strana da programski pristupe Webex kontaktnom centru i područjima kao što su umjetna inteligencija (umjetna inteligencija) i putovanje unutar platforme korisničkog iskustva. Portal nudi REST (representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API (Application Programming Interfaces), obavijesti i SDK-ove (komplete za razvoj softvera) koji pomažu programerima u izgradnji i poboljšanju korisničkog iskustva. Razvojni inženjeri mogu se upoznati s API-jevima pomoću API referentnih dokumenata, oglednog koda i funkcije isprobavanja koje se pružaju na portalu za izradu aplikacija za korisničko iskustvo.

U sklopu novog izdanja dostupne su sljedeće značajke:

• Postupak automatizirane integracije: kroz integracije razvojni inženjeri mogu zatražiti dopuštenje za pozivanje API-ja korisničkog iskustva (CX). Razvojni programeri sada se mogu jednostavno registrirati i upravljati integracijama putem mojih aplikacija na portalu Webex razvojne inženjere kontaktnog centra.

• Web-dojavnici zadataka: razvojni inženjeri mogu primati obavijesti o događajima zadataka u stvarnom vremenu putem web-dojavnika zadataka.

• API za multimedijske profile: Sada je dostupna nova CRUD (Create, Read, Update i Delete) krajnja točka API-ja za multimedijske profile.

• Vodič za ograničavanje brzine: Novi vodič za ograničavanje brzine dostupan je u dokumentaciji portala Webex Contact Center for Developers.

• Vodič za provjeru autentičnosti: Da biste provjerili autentičnost aplikacija za pristup resursima, pogledajte Vodič za provjeru autentičnosti u dokumentaciji portala Webex Contact Center for Developers.

Za više informacija posjetite portal Webex Contact Center for Developers .

22. siječnja 2022.

Podrška u formatu E.164 za međunarodne pozive u Webex Contact Centeru

Webex Contact Center podržava E.164 format telefonskog broja za međunarodne pozive agentima i nadzornicima. To je dodatak IDD (International Direct Dialing) formatu koji je prethodno bio podržan za sve opcije telefonije u Webex Contact Centeru.

Uz ovo poboljšanje, format E.164 podržan je za sve PSTN opcije za Webex Contact Center – Cisco Provides Bundled PSTN, Davatelj usluga PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) i Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center podržava format E.164 u sljedećim scenarijima:

• Dolazni pozivi: korisnici kontaktnog centra mogu koristiti brojeve za biranje u formatu E.164 za povezivanje s kontaktnim centrom.

• Prijava agenta: Agenti se mogu prijaviti na radnu površinu agenta unosom brojeva za biranje u formatu E.164 (uz IDD format) u dijaloškom okviru Prijava na stanicu. Ova funkcija omogućuje agentima smještenim u različitim geografskim regijama da ostanu povezani sa svojim klijentom Webex Contact Centera za rukovanje glasovnim pozivima. Dodatne informacije potražite u odjeljku Prijava na radnu površinu agenta u vodiču za korisnike za Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  Dodatne informacije o konfiguriranju broja za biranje agenta potražite u članku Uređivanje korisnika (postavke agenta) u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Centera.

• Prijenos, savjetovanje i konferencijski pozivi: agenti mogu unijeti brojeve biranja u formatu E.164 (uz IDD format) u dijaloške okvire Zahtjev za prijenos i Zahtjev za konzultacije za pokretanje prijenosa, savjetovanja ili konferencijskih poziva s agentima koji se nalaze u drugim zemljopisnim regijama. Dodatne informacije potražite u odjeljku Prijenos poziva i pokretanje poziva za konzultacije u korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  Dodatne informacije o konfiguriranju telefonskih brojeva u adresaru tvrtke potražite u članku Adresari u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Centera.

• Pozivi za outdial i odlazni pozivi kampanje: Agenti mogu upućivati pozive kontaktima u drugim geografskim regijama pomoću telefonskih brojeva u formatu E.164, uz IDD format. Ovo poboljšanje primjenjivo je na pozive za izlazak, povratni poziv i odlazne pozive kampanje. Dodatne informacije potražite u članku Upućivanje poziva putem poziva u korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Nadzor poziva nadzornika: nadzornici sada mogu unijeti broj povratnog poziva za nadzor poziva, upadanje i podučavanje šaptanjem u formatu E.164, uz IDD format. Dodatne informacije potražite u odjeljku Nadzor poziva i stvaranje ili uređivanje rasporeda nadzora u vodiču za postavljanje i administraciju kontaktnog centra Cisco Webex.

Velike organizacije mogu imati agente koji djeluju u mnogim zemljama širom svijeta. Ti će agenti vjerojatno doživjeti dulje kašnjenje jer povratno putovanje glasovne telefonije može biti čimbenik u matrici podrijetla do završetka.

22. prosinca 2021.

Webex kontakt centar pohranjuje filtre koji su postavljeni na svakoj kartici statistike performansi agenta (APS) na radnoj površini agenta i portalu za upravljanje u predmemoriju preglednika. Predmemoriranje filtara na svakoj kartici štedi vrijeme potrebno agentima za postavljanje filtara svaki put kada mijenjaju kartice, pružajući im tako bolje korisničko iskustvo.

Promjene filtra koje je napravio korisnik pohranjuju se u predmemoriju preglednika korisnikovog računala za određeni korisnički ID. Filtri koje korisnik postavi ostaju isti čak i ako korisnik osvježi preglednik ili se ponovno prijavi u Webex Contact Center pomoću istog preglednika. Korisnik može vratiti filtre na zadane vrijednosti brisanjem predmemorije preglednika.

Za više informacija pogledajte Summary Report,Agent Stats - Historic Report i Agent Stats By State - Historic report in the Cisco Webex Contact Center Agent Desktop User Guide.

Zadrži širinu stupca u tabličnim izvješćima

Korisnici analizatora mogu dinamički mijenjati širinu stupca u tabličnim izvješćima prilikom izvođenja izvještaja. Međutim, promijenjena širina stupca nije prethodno zadržana prilikom osvježavanja izvještaja, zbog čega je korisnicima potrebna ponovna promjena veličine stupaca.

S novim poboljšanjem, Webex Contact Center pohranjuje promijenjenu širinu stupca u predmemoriju preglednika računala korisnika, za određeni korisnički ID. Promijenjena širina stupca ostaje ista čak i ako korisnik osvježi preglednik ili se odjavi i ponovno prijavi u Webex Contact Center pomoću istog preglednika. Korisnik može vratiti širinu stupca na zadanu veličinu brisanjem predmemorije preglednika, ako je potrebno.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Promjena širine stupca izvješća u korisničkom priručniku za analizu kontaktnog centra Cisco Webex.

Oblik cijelog broja za obrađene kontakte

Tablični izvještaji u analizatoru poboljšani su za prikaz broja kontakata kojima se rukuje u cijelom obliku broja. To se primjenjuje na sljedeće stupce:

• Obrađeni kontakti

• Obrađeni ulazni kontakti

• Obrađeni kontakti za outdial

Izvještaji su prethodno prikazali podatke u decimalnom obliku.

15. prosinca 2021.

Poboljšanja radne površine agenta

• Zadrži podatke za trenutni zadatak agenta: Novo svojstvo stopNavigateOnAcceptTask dodaje se JSON datoteci izgleda radne površine. Ovo svojstvo određuje hoće li se fokus prebaciti na novoprihvaćeni zadatak ili ne, kada agent prihvati novi zadatak. Administratori mogu postaviti svojstvo na True ili False.

  • True: zadržava fokus na trenutnom zadatku na kojem agent radi. To pomaže u zadržavanju nespremljenih podataka koji se unose za trenutni zadatak.

  • Netočno: prebacuje fokus na novoprihvaćeni zadatak. Ovo je zadana vrijednost.

  Dodatne informacije potražite u odjeljku JSON Svojstva najviše razine izgleda u vodiču za postavljanje i administraciju kontaktnog centra Cisco Webex.

• Podrška posebnih znakova u broju biranja za pozive: Agent Desktop podržava posebne znakove # (hash), * (zvjezdica) i : (dvotočka) uz + (plus) u pozivu za izlazne pozive, zahtjeve za prijenos i zahtjeve za konzultacije.

  Kada agent kopira broj s posebnim znakovima u polje broja za biranje ili telefonsku tipkovnicu, Agent Desktop zadržava samo one posebne znakove koji su podržani (+, #, * i :).

  Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje glasovnim pozivima u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Centera.

• Poboljšanje korisničkog iskustva – dolazni poziv Oznake skočnih prozora: nove oznake pojavljuju se na skočnim prozorima dolaznih poziva radi lakše identifikacije vrste poziva. Oznake također poboljšavaju pristupačnost za korisnike s oštećenjem vida.

  Uz to, prikazuje se Agent Desktop i kao ikone povratnog poziva i poziva kampanje.

  U sljedećoj tablici navedene su vrste poziva, ikone i odgovarajuće oznake:

  Vrsta poziva	Oznaka	Ikona
  Dolazni glasovni poziv	Dolazni poziv
  Povratni poziv	Povratni poziv
  Odlazni poziv kampanje pregleda	Poziv kampanje
  Odlazni poziv	Odlazni poziv

  Dodatne informacije potražite u odjeljku Popis zadataka u korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

03. prosinca 2021.

Dodaci podrške za lokalizaciju u analizatoru

Analizator podržava lokalizaciju na još dva jezika – engleskom (UK) i portugalskom (Portugal), uz 27 prethodno podržanih jezika.

30. studenoga 2021.

Podrška više jezika za ankete nakon poziva

Korisnici kontakt centra mogu pružiti povratne informacije putem anketa nakon poziva koje pokreće Webex Experience Management na više jezika. Ova je značajka dostupna za kanale glasovne i e-pošte/SMS ankete.

Da bi odabrao prilagođeni jezik za anketu nakon poziva, razvojni programer tijeka može koristiti varijablu Global_language ili odabrati preklopni gumb Nadjačavanje jezičnih postavki u odjeljku Jezične postavke aktivnosti Povratne informacije u dizajneru toka. Ako odabrani jezik nije konfiguriran u anketi u Webex Experience Managementu ili nije podržan, anketa se vraća na zadani jezik engleskog jezika (SAD).

Dodatne informacije o podržanim jezicima i konfiguriranju prilagođenog jezika potražite u članku Jezične postavke u vodiču za postavljanje i administraciju kontaktnog centra Cisco Webex.

Podržite poruke dobrodošlice i zahvale u anketama nakon poziva

Administratori mogu konfigurirati anketne upitnike za reprodukciju poruka dobrodošlice i zahvale na početku i na kraju IVR anketa nakon poziva. Da bi omogućio te poruke u anketi, administrator mora dodati odgovarajuće audiodatoteke u bilješku dobrodošlice i zahvalnicu prilikom konfiguriranja upitnika ankete u Webex Experience Managementu. Te poruke koriste jezičnu postavku konfiguriranu u aktivnosti Povratne informacije u dizajneru toka.

Varijable podrške za prilagođena predpopunjavanja u anketama nakon poziva

Webex Contact Center podržava dodatne podatke (na primjer, Ime kupca: John, Država: SAD) u obliku neobaveznih varijabli. Dodatni podaci mogu se proslijediti Webex Experience Managementu kako bi se pohranili kao dio podataka odgovora na anketu.

Kako bi Webex Contact Centeru omogućio prosljeđivanje dodatnih podataka Webex Experience Managementu, administrator mora stvoriti prilagođena pitanja za unaprijed popunjavanje u anketnom upitniku u Webex Experience Managementu. Nadalje, razvojni programer tijeka mora konfigurirati odgovarajuće varijable kao parove ključnih vrijednosti u aktivnosti Povratne informacije u dizajneru protoka. Razvijatelj tijeka mora unijeti zaslonski naziv pitanja u anketni upitnik u Webex Upravljanje iskustvom kao ključni parametar odgovarajuće varijable u aktivnosti Povratne informacije u dizajneru toka.

Webex Kontakt centar zatim prosljeđuje dodatne podatke Webex Experience Management, koji će biti pohranjeni kao dio podataka odgovora na anketu zajedno s odgovorima korisnika. Ovaj postupak čini odgovore na ankete kontekstualnijima i pomaže u stjecanju dubljih uvida u podatke pomoću widgeta Customer Experience Analytics.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Prosljeđivanje varijabli u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

22. studenoga 2021.

Novi digitalni kanali u Webex kontakt centru u APJC regiji

Novi digitalni kanali – Chat, Email, Short Messaging Service (SMS) i Facebook Messenger – sada su dostupni u Webex kontakt centru u APJC regiji putem integracije imimobila.

Korisnici prilikom korištenja tih kanala mogu koristiti sljedeća poboljšanja:

• Sastavljač toka: Ovo poboljšanje omogućuje korisnicima stvaranje snažne samopomoći. Flow Builder je urednik koji omogućuje korisnicima stvaranje interaktivnih komunikacijskih tokova uz minimalne napore programiranja ili skriptiranja. Ima jednostavno sučelje za povlačenje i ispuštanje pod nazivom Flow Canvas, koje pomaže u izgradnji komunikacijskih tokova pomoću čvorova.

• Bot Builder:Koristeći Bot Builder, kupci mogu stvoriti QnA ili Task bot i integrirati ga putem Flowa.

• Sljedeće su značajke novopodržane:

  • Usmjeravanje temeljeno na vještinama: administratori kontaktima u čvoru QueueTask u sastavljaču toka mogu dodijeliti zahtjeve za vještinu, kao i kriterije opuštanja vještina, kao i kriterije opuštanja vještina. Kontakti se usmjeravaju agentima na temelju zahtjeva vještina koji se najbolje podudaraju u tom trenutku u tijeku.

  • Pop zaslon:Pop zaslon je prozor koji se autonomno pojavljuje na radnoj površini agenta nakon određenih radnji, kao što je prihvaćanje kontakta, kada agent odgovori na zahtjev za kontakt od kupca. Skočni zasloni pomažu agentu da dobije više informacija o klijentu kako bi nastavio razgovor.

  • Mogućnosti specifične za kanal omogućuju hiperveze i potvrde o isporuci.

Svi digitalni kanali dio su licence Premium Seat. Naknade se naplaćuju za sljedeće usluge - automatske poruke interakcije, SMS kratkog koda, SMS dugog koda, besplatne SMS i korištenje bota.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Novi digitalni kanali u Cisco Webex Contact Center Vodič za postavljanje i administraciju.

Napomena: Novi digitalni kanali objavljuju se u kontroliranom GA (opća dostupnost). Novi digitalni kanali mogu koristiti samo oni korisnici koji su surađivali s timom za Cisco Solution Assurance kako bi planirali svoje uključivanje. Podržana je i migracija s odabranih starijih platformi. Dodatne informacije potražite u članku Nadogradnja s Cisco Webex Contact Center 1.0 na Cisco Webex Contact Center .

15. studenoga 2021.

Pokretanje platforme Webex kontakt centra u frankfurtskom podatkovnom centru

Nova platforma Webex kontaktnog centra sada je dostupna korisnicima kojima je zemlja djelovanja mapirana u podatkovni centar u Frankfurtu. Korisnici koji su surađivali s timom za Cisco Solution Assurance tijekom postupka A2Q kako bi potvrdili svoje zahtjeve u odnosu na nove značajke platforme mogu nastaviti s postupkom uključivanja. Dodatne informacije potražite u članku Početak rada s Cisco Webex Contact Center.

11. studenoga 2021.

Omogući virtualnom agentu da glas rukuje bez korisničkog unosa

Virtualni agenti za glas mogu se nositi sa scenarijima u kojima nema ulaza (glasa i DTMF) od korisnika u određenom vremenskom razdoblju. Razvojni programeri toka mogu postaviti trajanje prekoračenja vremena bez unosa i broj ponovnih pokušaja ako nema korisničkog unosa navođenjem sljedećih vrijednosti parametara u naprednim postavkama aktivnosti virtualnog agenta:

• Vremensko ograničenje bez unosa: trajanje (u sekundama) tijekom kojeg virtualni agent čeka na korisnički unos.

• Maksimalni pokušaji bez unosa: broj pokušaja virtualnog agenta da čeka korisnički unos nakon isteka vremenskog ograničenja.

Aktivnost virtualnog agenta pruža novu izlaznu varijablu ErrorCode koja označava vremensko ograničenje, događaj ili status pogreške.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Virtualni agent u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center

26. listopada 2021.

Agent Desktop poboljšanja

• Pokretanje poziva za izlaz iz povijesti interakcije agenta: Agent može pokrenuti poziv pozivanjem klikom na telefonski broj u oknu Povijest interakcije agenta. Agent također može urediti ovaj broj prije pokretanja poziva za izlaz.

  Dodatne informacije potražite u odjeljku Povijest interakcija agenta u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Podrška za lokalizaciju Dodaci: Agent Desktop podržava lokalizaciju na još dva jezika – engleskom (UK) i portugalskom (Portugal), uz 27 prethodno podržanih jezika. Dodatne informacije potražite u odjeljku Lokalizacija u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  Dodaci podrške za lokalizaciju trenutno nisu primjenjivi za izvješća statistike performansi agenta (APS) i bit će dostupni zajedno s dodacima podrške za lokalizaciju za Analizator.

18. listopada 2021.

Pristup izvješćima i nadzornim pločama putem veza preglednika

Standardni agenti i premium agenti koji nemaju pristup analizatoru za pregled i pokretanje nadzornih ploča i izvješća mogu pristupiti nadzornim pločama i izvješćima pomoću veza preglednika.

Funkcija dubinske analize nije dostupna za izvještaje kojima se pristupa putem veza preglednika.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Izvješća o pristupu i nadzornim pločama putem veza preglednika u Cisco Webex Contact Center Analyzer korisničkom priručniku .

27. rujna 2021.

Regionalni ulazak VPOP-a u udaljene zemlje

Korisnici koji se uključuju u novi Webex kontaktni centar u podatkovnim centrima Australije i Sjedinjenih Država mogu konfigurirati sljedeće dodatne udaljene zemlje za ulazak u lokalnu virtualnu točku prisutnosti (VPOP). Obično kupci naručuju zemlje u fazi provjere valjanosti pristupa kvaliteti (A2Q).

Ova nova ponuda odnosi se samo na PSTN ili Cisco Unified Communications Manager arhitekturu implementacije davatelja usluga. Nova ponuda ne odnosi se na Cisco Webex Calling implementacije.

Podrška za više regija

Webex Kontakt centar s Cisco Webex Calling telefonijom podržava više regija (bilo zemalja ili dijelova zemalja) za agente i pozivatelje. Podržani su sljedeći scenariji:

• Pozivatelji su iz jedne regije, a agenti u više regija

• Pozivatelji i agenti nalaze se u više regija

U tim su scenarijima podržani i dolazni i pozivi za izlazak. Za dolazne pozive pozivatelji se pozivaju u postavke PSTN-a povezanog s oblakom (CCP) ili lokalnog pristupnika (LGW). Ovi pozivi su preusmjereni agentima. Agenti mogu upućivati pozive u bilo koju regiju.

Agenti pripadaju različitim lokacijama kako je konfigurirano u Kontrolnom čvorištu. Agenti su konfigurirani s brojem i kućnim brojem za svoju lokaciju.

Ulazni brojevi povezani su s regijama u kontrolnom čvorištu. Pozivi se usmjeravaju do agenata u skladu sa strategijom usmjeravanja konfiguriranom u Webex Kontakt centru.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Podrška za više regija u Cisco Webex Contact Center Vodič za glasovno uvođenje.

24. rujna 2021.

Integracija aplikacije Webex (Webex) u programu Agent Desktop

Aplikacija Webex (Webex), zajedno s funkcijama razmjene poruka, poziva i sastanaka, integrirana je s Agent Desktop Webex kontaktnog centra. Integracija pruža mogućnost agentima da surađuju s drugim agentima, nadzornicima i stručnjacima za predmete, bez napuštanja Agent Desktop. Funkciju Webex može konfigurirati administrator na globalnoj razini ili na razini tima putem izgleda radne površine.

Da biste omogućili značajku Webex pomoću svojstva webexConfigured pogledajte odjeljak JSON Svojstva najviše razine u vodiču Cisco Webex Contact Center za postavljanje i administraciju JSON izgleda.

Da biste pristupili značajci Webex u Agent Desktop, pogledajte Webex Aplikacija (Webex) u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisničkom priručniku.

Agent Desktop poboljšanja

• Zadani broj za biranje (DN)/kućni broj agenta

  Ako je administrator konfigurirao zadani DN za agenta na portalu za upravljanje (Provisioning> Users> Agent Settings >Default DN), zadani DN bit će unaprijed popunjen u sljedeća poljadijaloškog okvira Prijava na stanicu kada se agent prijavi u Agent Desktop:

  • Broj za biranje (američki format)

  • Kućni broj

  Ako administrator ograniči DN na zadani DN za agenta (Provisioning > Agent Profile> Agent DN Validation > Assigned Value), agent ne može uređivati unaprijed popunjeni DN dok se prijavljuje na Agent Desktop. DN će biti samo za čitanje.

  Dodatne informacije potražite u odjeljku Prijava u Agent Desktop u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisničkom priručniku.

• Konfiguriranje trajnih kartica u prilagođenim stranicama i widgetima

  Administrator može konfigurirati kartice na prilagođenim stranicama i prilagođene widgete kao postojane pomoću izgleda radne površine. Za konfiguriranje postojanih kartica administrator mora postaviti sljedeće atribute za md-kartice:

  • Odabir postojanosti postavite na istinito.

  • Postavite jedinstveni identifikator za ID kartica.

  Primjer:

  { "Comp": "md-tabs", "atributi": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id za sve kartice zajedno u spremniku" }, }

  Kada su md-kartice postavljene na trajnu ("trajni odabir": istinito), odabir kartice zadržava se čak i ako se agent prebacuje između stranica ili widgeta u Agent Desktop.

  Okno pomoćnih informacija i stranica Statistika izvedbe agenta u Agent Desktop već prikazuju trajno ponašanje tabulatora.

  Dodatne informacije potražite u odjeljku Navigacija (prilagođene stranice) u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center

• Stalne kartice u izvješćima statistike performansi agenta (APS)

  Stranica APS izvješća zadržava prethodno odabranu karticu čak i ako se agent prebaci na bilo koju drugu stranicu, a zatim se vrati na stranicu APS izvješća.

  Dodatne informacije potražite u odjeljku Izvješća o statistici izvedbe agenta u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20. rujna 2021.

Kontakti u redu čekanja i dostupni izvještaji agenata

Dva nova burzovna izvješća u stvarnom vremenu uvode se u analizator – kontakti u redu čekanja i dostupni agenti. Ta se izvješća prikazuju kao kartice u pregledu kontaktnog centra - nadzornoj ploči u stvarnom vremenu u analizatoru, kao i na kartici Sažetak stranice Statistika izvedbe agenta u Agent Desktop.

Nova izvješća omogućuju korisnicima da dobiju informacije o kontaktima koji čekaju u redu čekanja i dostupnosti agenata u određenim timovima, bez potrebe za traženjem informacija u tabličnim izvješćima.

Dodatne informacije o izvješćima potražite u odjeljku Pregled centra za kontakt – nadzorna ploča u stvarnom vremenu u korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definiranje sažetka stupca za redak najviše razine Grupa segmenata u izvješćima analizatora

Korisničko sučelje alata za analizu sada korisnicima omogućuje definiranje sažetka stupca za grupu segmenata redaka najviše razine u izvješću. Korisnik za svaki stupac može dodavati formule – Prosjek, Broj, Minimum, Maksimum, Zbroj i Prilagođeno. Ova značajka omogućuje poboljšano iskustvo prikaza podataka za tablična izvješća.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Prilagodba sažetka izvješća u korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07. rujna 2021.

Dinamičke varijable za red čekanja, vještine i prioritet poziva

Ova značajka poboljšava trenutnu aktivnost kontakta u redu čekanja u dizajneru toka omogućavanjem dinamičkog odabira reda čekanja, vještina i prioriteta poziva, umjesto statičkog postavljanja tih vrijednosti parametara. Razvojni programer tijeka sada može odabrati varijable toka u aktivnosti kontakta u redu čekanja za dinamičku konfiguraciju reda čekanja, vještina, prioriteta kontakta i provjera dostupnosti agenta.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Aktivnost kontakta u redu čekanja u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

17. kolovoza 2021.

Besprijekoran put nadogradnje korisnika od Webex Contact Center 1.0 do Webex Contact Center

Ova značajka omogućuje korisnicima koji koriste platformu Webex Contact Center 1.0 za nadogradnju na najnoviju platformu Webex Contact Center. Nakon što je ova značajka omogućena, korisnici mogu pristupiti novim mogućnostima kontaktnog centra bez utjecaja na postojeće tokove kontakata specifične za Webex Kontaktni centar 1.0. Korisnici mogu postupno premještati radna opterećenja telefonije, chata i e-pošte na novu platformu i prijelazne agente koristeći fazni pristup koji najbolje odgovara njihovim poslovnim zahtjevima.

Dodatne informacije potražite u članku Nadogradnja s naslijeđene platforme na Cisco Webex Contact Center.

09. kolovoza 2021.

Samoposlužne postavke klijenta za administratore kontaktnog centra

Postavke klijenta, kao što su Omogući prisilni zadani DN (broj za biranje), Omogući završni poziv, Omogući završno savjetovanje, Interval automatskog završavanja, Vremensko ograničenje oporavka izgubljene veze i Zaštita privatnosti koje su prethodno konfigurirane pomoću portala davatelja usluga platforme za putovanje korisnika, sada se premještaju u Kontrolno središte. Te postavke klijenta mogu konfigurirati administratori kontaktnog centra i njima ne mora upravljati tim Cisco Operations. Ubuduće sve uloge administratora centra za kontakt mogu upravljati tim postavkama.

U skladu s ovim poboljšanjem, kartica Postavke u Kontrolnom čvorištu je reorganizirana i podijeljena je u sljedeće podkartice:

• Općenito: administratorima omogućuje sinkronizaciju korisnika između kontrolnog čvorišta i portala za upravljanje, pruža informacije o detaljima usluge vaše tvrtke ili ustanove te omogućuje pristup portalu za upravljanje za napredne konfiguracije. Dodatne informacije potražite u članku Načini dodavanja korisnika za Cisco Webex Contact Center.

• Sigurnost: administratorima omogućuje konfiguriranje svih sigurnosnih postavki. To uključuje sustav zaštite privatnosti, sigurnosne postavke za privitke chata i e-pošte te pravila o sigurnosti sadržaja. Dodatne informacije potražite u članku Sigurnosne postavke za Cisco Webex Contact Center.

• Glas: Administratorima omogućuje dodavanje brojeva dolaznog biranja koji se koriste za primanje poziva klijenata. Dodatne informacije potražite u članku Postavljanje glasovnog kanala za Cisco Webex Contact Center.

• Radna površina: administratorima omogućuje upravljanje i konfiguriranje značajki glasovnih kanala za Agent Desktop te interval automatskog završavanja i vremensko ograničenje oporavka izgubljene veze. Značajke glasovnog kanala uključuju Omogući prisilno zadani DN, Omogući završetak poziva i Omogući završno savjetovanje. Dodatne informacije potražite u članku Postavke radne površine za Cisco Webex Contact Center.

03. kolovoza 2021.

Pokretanje platforme Webex kontaktnog centra u podatkovnom centru u Velikoj Britaniji

Nova platforma Webex Contact Center sada je dostupna u podatkovnom centru Ujedinjenog Kraljevstva. Korisnici koji odaberu zemlju operacije koja mapira na podatkovni centar u Velikoj Britaniji imaju mogućnost ukrcavanja na novu platformu Webex kontaktnog centra. Dodatne informacije o dostupnim mogućnostima za te korisnike potražite u članku Početak rada s Cisco Webex Contact Center.

27. srpnja 2021.

Novi digitalni kanali u Webex kontakt centru

Novi digitalni kanali - WebChat, Email, Short Messaging Service (SMS) i Facebook Messenger - sada su dostupni u novom Webex Kontakt centru u američkim i britanskim regijama putem integracije imobila.

Korisnici prilikom korištenja ovih kanala mogu koristiti sljedeća poboljšanja koja pokreće imimobile:

• Sastavljač tokova: Sastavljač tokova je urednik koji korisnicima omogućuje stvaranje interaktivnih komunikacijskih tokova uz minimalne napore programiranja ili skriptiranja. Ima jednostavno sučelje za povlačenje i ispuštanje pod nazivom Flow Canvas, koje pomaže u izgradnji komunikacijskih tokova pomoću čvorova.

• Bot Builder: With Bot Builder kupci mogu stvoriti QnA ili Task bot i integrirati ga putem Flowa.

• Podržane su sljedeće nove značajke:

  • Usmjeravanje temeljeno na vještinama: administratori kontaktima u čvoru QueueTask u sastavljaču toka mogu dodijeliti zahtjeve za vještinu, kao i kriterije opuštanja vještina, kao i kriterije opuštanja vještina. Kontakti se usmjeravaju agentima na temelju zahtjeva vještina kako bi se zadovoljilo najbolje podudaranje u tom trenutku u tijeku.

  • Skočni zaslon: Pop zaslon je prozor ili dijaloški okvir koji se autonomno pojavljuje na radnoj površini agenta kada agent odgovori na razgovor s kupcem. Skočni zasloni pomažu agentu da dobije više informacija o pozivatelju kako bi nastavio razgovor.

• Mogućnosti specifične za kanal omogućuju hiperveze i potvrde o isporuci.

• Svi digitalni kanali dio su licence Premium Seat. Troškovi su dodatni za SMS (Usluga kratkih poruka) - kratki kod, dugi kôd i besplatni besplatni i korištenje botova.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Novi digitalni kanali u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center

26. srpnja 2021.

Izvješća o uvozu i izvozu

Korisničko sučelje alata za analizu sada administratorima pruža mogućnost uvoza i izvoza izvješća kao pojedinačnih datoteka ili kao više datoteka u mapi. Ta funkcija administratorima i partnerskim administratorima omogućuje izvoz prilagođenih izvješća na klijent i njihovo uvoz u druge klijente.

Poboljšani prikaz za grupirana izvješća

Korisničko sučelje alata za analizu poboljšano je za uklanjanje praznih redaka u grupiranim izvješćima. To smanjuje prazno područje u izvješćima i pruža bolje iskustvo gledanja.

19. srpnja 2021.

Sakrij neaktivne korisnike

Stranica Korisnici u modulu Dodjela resursa na portalu za upravljanje pruža potvrdni okvir Sakrij neaktivne korisnike za filtriranje neaktivnih korisnika. Ako administrator potvrdi okvir Sakrij neaktivne korisnike , neaktivni korisnici u klijentu se ne prikazuju.

Agent Desktop - Poboljšanje pop zaslona

Kartica Pop na zaslonu u oknu pomoćnih informacija Agent Desktop prikazuje skočne zaslone koji su relevantni za trenutno odabranu interakciju. Na primjer, kada agent prihvati interakciju od klijentice Jane Doe, kartica Screen Pop okna pomoćnih informacija prikazuje skočni zaslon povezan s interakcijom s Jane Doe.

17. srpnja 2021.

Naručivanje i dodjela resursa - IVR ponuda dodataka za Port

Prema zadanim postavkama kupac ima pravo na dvije licence IVR priključka za svaku standardnu ili premium agentsku licencu koju je kupac kupio. Ova značajka uvodi dodatak za IVR priključak koji korisniku omogućuje kupnju dodatnih IVR licenci za portove, tako da se na IVR može hostirati veći broj sesija.

Višejezična podrška za virtualnog agenta

Webex Kontakt centar integrira se s Google Dialogflowom kako bi korisnicima pružio iskustvo razgovora IVR. Prije toga, virtualni agent zadani na jeziku en-US. Funkcija virtualnog agenta sada je poboljšana kako bi podržala dodatne jezike i glasove Google Dialogflowa. Korisnici mogu konfigurirati ulazni jezik i glasovni naziv virtualnog agenta putem aktivnosti virtualnog agenta u dizajneru toka.

Parametri virtualnog agenta

Razvojni programeri toka sada mogu konfigurirati neobavezne ulazne parametre u aktivnosti virtualnog agenta. Ulazni parametri prosljeđuju dodatne prilagođene informacije iz toka Webex kontaktnog centra do bota Google Dialogflow radi implementacije naprednih iskustava razgovora.

Podrška za regionalizaciju Google Dialogflowa

Korisnici Webex kontakt centra mogu konfigurirati svoj glas i razgovarati s virtualnim agentima navođenjem regije Google Dialogflow. Google Dialogflow nudi više regija za podršku regionalnim implementacijama kako bi se smanjila latencija i ispunili zahtjevi za boravak podataka. Korisnici mogu navesti ID regije kada konfiguriraju virtualne agente putem kontrolnog centra, tako da se podaci koji potječu iz Webex kontaktnog centra usmjeravaju u podatkovni centar Google Dialogflow naveden u polju Regija .

Dostupnost agenta u redu čekanja za glasovne pozive

Razvojni programer tijeka sada može odrediti koliko je agenata trenutno dostupno za servisiranje reda čekanja. Aktivnost Dohvaćanje informacija o redu čekanja u dizajneru tijeka pruža dodatne izlazne varijable, tako da razvojni programer tijeka može promatrati status reda čekanja i poduzeti korektivne mjere (na primjer, preusmjeriti na samoposluživanje ili pružiti kriterije za opuštanje vještina) prije usmjeravanja poziva u nedovoljno servisirani red čekanja. Ova značajka pomaže u izbjegavanju potencijalnog stanja prelijevanja.

06. srpnja 2021.

Pokretanje nove platforme kontaktnog centra Webex u australskom podatkovnom centru

Nova platforma Webex Contact Center sada je dostupna korisnicima kojima je zemlja djelovanja mapirana u podatkovni centar Australije. Korisnici koji su surađivali s timom za Cisco Solution Assurance tijekom postupka A2Q kako bi potvrdili svoje zahtjeve u odnosu na nove značajke platforme mogu nastaviti s postupkom uključivanja. Dodatne informacije o koracima potrebnima za uvođenje potražite u članku Početak rada s Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI za OEM korisnike

Korisnici Webex kontakt centra sada mogu koristiti virtualne agente za glasovne i chat zajedno s projektom Google Cloud Platform koji pruža Cisco. Korisnici sada mogu navesti ID projekta i ID regije prilikom stvaranja virtualnih agenata Dialogflowa na kontrolnom čvorištu. Uz ovu značajku, korisnici koji kupe OEM pretplatu na Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) od tvrtke Cisco mogu povezati više virtualnih agenata s istim projektom Google Cloud Platform i biti im predstavljen konsolidirani račun Webex kontakt centra koji uključuje upotrebu CCAI-ja.

Cisco Webex Ankete nakon poziva IVR i izvješća o anketama nakon poziva temeljenim na upravljanju iskustvom

Webex Kontakt centar integrira se s Webex Experience Management za provođenje anketa nakon poziva i prikupljanje povratnih informacija od kupaca. Ankete nakon poziva mogu se provoditi putem SMS ili kanala e-pošte ili IVR.

Sljedeća poboljšanja dostupna su za ankete nakon poziva:

• Administratori mogu konfigurirati IVR ankete nakon poziva kada se na kraju glasovnog poziva klijentu mora reproducirati umetnuta anketa.

• Ankete nakon poziva mogu se provoditi putem glasovnog kanala, uz e-poštu i SMS.

• Pojedinosti o anketama nakon poziva, kao što su statistika uključivanja, stopa odgovora na anketu i stopa dovršenja upitnika, mogu se zabilježiti u izvješću Anketa nakon poziva u Analizatoru.

Globalna varijabla Global_FeedbackSurveyOptin mora se koristiti u tijeku i postaviti na true kako bi se pokrenula anketa nakon poziva. Postojeći tokovi moraju se ažurirati kako bi se postavila ta varijabla za uspješno provođenje anketa nakon poziva.

21. lipnja 2021.

Zadani ANI sustava koji poziva broj

Administratori mogu postaviti zadani ANI za outdial (automatska identifikacija broja) za organizaciju kontaktnog centra. Padajući popis Default Outdial ANI na kartici Postavke tvrtke ili ustanove u modulu Dodjela resursa portala za upravljanje prikazuje sve postojeće brojeve biranja koji su mapirani na ulazne točke. Padajući popis omogućuje administratoru da odabere broj za biranje kao Zadani ANI za outdial pozive iz tvrtke ili ustanove.

Ako agent ne odabere ANI za izlaz s padajućeg popisa Odaberite Outdial ANI , koristi se zadani ANI za izlaz. Zadani ANI za outdial prikazat će se u ID-u pozivatelja klijenta.

Zadani ANI za outdial primjenjiv je na razini klijenta.

16. lipnja 2021.

Pop obavijest na zaslonu u centru za obavijesti prikazuje se kao pop hiperveza na zaslonu. Tekst naveden u novom polju Screen Pop Desktop Label u dizajneru toka tekst je prikaza hiperveze na Agent Desktop.

08. lipnja 2021.

• RONA poboljšanje: Dolazni zahtjevi za poziv ne isporučuju se agentima u slučaju kvara telefona, uređaja ili mreže. Dolazni zahtjevi za poziv vraćaju se u red čekanja, a stanje agenta se mijenja u RONA. Novi zahtjevi ne dostavljaju se agentu koji je u RONA državi.

• Identificiranje agenata za konzultacije ili prijenos poziva: U dijaloškim okvirima Zahtjev za prijenos i Zahtjev za konzultacije, padajući popis Broj biranja prikazuje adresar poduzeća. Imena su dostupna u unosima adresara, uz polje Telefonski broj koje je već bilo dostupno. To pomaže agentima da identificiraju ispravan unos adresara za odabir prilikom savjetovanja ili prijenosa tijekom glasovnog poziva.

• Slika profila: Agenti mogu konfigurirati svoju profilnu sliku kada aktiviraju korisnički račun ili novije, koristeći Cisco Webex stranicu profila. Ako agent ne konfigurira profilnu sliku, korisnički profil prikazuje inicijale agenta.

• Usklađenost s pristupačnošću: Agent Desktop pruža podršku čitaču zaslona za elemente korisničkog profila koji su samo za čitanje. To je u skladu sa Smjernicama za pristupačnost web sadržaja (WCAG) 2.0.

• Poboljšanje korisničkog iskustva:

  • Oznaka medijskog kanala u odjeljku Kapacitet kanala dijaloškog okvira Korisnički profil ističe samo relevantne medijske kanale za koje agent ima dodijeljen kapacitet.

02. lipnja 2021.

Omogućite korisnicima konfiguriranje kombinacije brojeva s naplatom cestarine i besplatnih brojeva za Cisco PSTN za kontakt centar

Prije ovog poboljšanja, ako je kupac kupio paket 2: opcija pristupa besplatnom broju s dodatkom Cisco PSTN za kontakt centar, kupac je morao konfigurirati sve ulazne brojeve kao besplatne. Za naplatu, Webex kontakt centar smatrao je sve birane brojeve besplatnima.

Uz ovo poboljšanje, Webex Kontakt centar može klasificirati svaki broj dodan klijentu kao besplatni ili besplatni. Webex naplata kontaktnog centra izračunava se na temelju količine poziva na svim besplatnim brojevima.

Sljedeća izvješća o korištenju licenci poboljšana su kako bi pomogla u klasificiranju brojeva cestarine i besplatnih brojeva:

• Izvješće o korištenju licence: Ovo je izvješće poboljšano kako bi korisnicima pružilo mjerne podatke o dnevno promatranim maksimalnim istodobnim besplatnim pozivima. To ukazuje na upotrebu paketa 2: pristup ulaznom besplatnom broju. Prekid maksimalnih istodobnih besplatnih poziva prikazuje sastav poziva povezanih s agentom, sustavom IVR i redom čekanja kada se promatra maksimalna vrijednost. Osim toga, izvješće pruža istodobne količine poziva uočene na brojevima s naplatom cestarine u vrijeme kada je uočen maksimalan broj istodobnih besplatnih poziva. Prekid istodobnih poziva na naplati cestarine prikazuje sastav poziva povezanih s agentom, sustavom IVR i redom čekanja.

• Povijesno izvješće o korištenju licence: Ovo izvješće prikazuje maksimalan broj istodobnih besplatnih poziva za prethodne mjesece. Ovo izvješće može pristupiti podacima iz proteklih trideset i šest mjeseci i može prikazivati podatke tijekom uzastopnog dvanaestomjesečnog razdoblja.

01. lipnja 2021.

• Zadani naslov: Novi zadani naslov Agent Desktop je Webex Kontakt centar. Administrator može prilagoditi zadani naslov na globalnoj razini ili razini tima putem izgleda radne površine.

• Poboljšanja korisničkog iskustva:

  • Dijaloški okvir Prijava na stanicu podržava značajku samodovršetka preglednika. Samodovršetak štedi vrijeme agenta automatskim unosom prethodno unesenih brojeva biranja i brojeva proširenja. Broj unosa spremljenih u standardnom načinu pregledavanja specifičan je za preglednik. Da bi uklonio spremljene unose, agent mora očistiti predmemoriju preglednika. Značajka samodovršetka nije podržana u privatnom načinu pregledavanja.

  • Dijaloški okvir Tipkovni prečaci sada ima minimalnu visinu i širinu (u pikselima), iza čega ne možete promijeniti veličinu dijaloškog okvira. Time se osigurava da sadržaj unutar dijaloga ostane čitljiv.

  • Okno s pomoćnim informacijama zadržava odabir kartice agenta za određenu interakciju čak i kada se agent prebacuje između interakcija. Na primjer, uzmite u obzir da je agent u glasovnoj interakciji i da je pristupio kartici Screen Pop u oknu pomoćnih informacija. Agent se zatim prebacuje na interakciju s chatom i pristupa kartici Povijest kontakata. Kada se agent vrati u glasovnu interakciju, zadržava se odabir kartice Screen Pop .

24. svibnja 2021.

Filtri u načinu rada Pokretanje

Korisničko sučelje alata za analizu nudi mogućnosti filtriranja kada korisnici izvršavaju izvješća u načinu izvođenja. Ova značajka omogućuje poboljšano iskustvo generiranja izvješća. Korisnici mogu odabrati filtre koji će se prikazati prilikom stvaranja ili uređivanja vizualizacije ili prilikom stvaranja kopije vizualizacije. Kada korisnici pokrenu vizualizaciju, odabrani filtri pojavljuju se u gornjem desnom kutu stranice vizualizacije. Korisnici mogu filtrirati vizualizaciju pomoću odgovarajućih filtara, bez potrebe za uređivanjem izvještaja.

28. travnja 2021.

Detalji o usluzi u kontrolnom čvorištu

Na kartici Postavke kontaktnog centra u kontrolnom središtu uvodi se novi odjeljak Pojedinosti servisa . Ovaj odjeljak omogućuje administratorima i inženjerima za podršku brzo prepoznavanje konfiguracija na razini platforme koje su primjenjive na korisničku organizaciju. Odjeljak Detalji o usluzi pruža sljedeće informacije:

• Webex kontakt centar Država djelovanja: Ovo polje prikazuje državu rada odabranu u čarobnjaku za postavljanje kada je klijentu centra za kontakt dodijeljena dodjela resursa. Polje daje naznaku geolokacije klijenta.

• Pojedinosti platforme Webex kontakt centra: Vrijednost Nova platforma prikazana u ovom polju potvrđuje da je klijent smješten na najnovijoj platformi Webex Contact Center.

• Digitalni kanal: Vrijednost Native Digital prikazana u ovom polju potvrđuje da klijent koristi trenutnu ponudu Digitalnog kanala tvrtke Cisco. Za ovo područje uvest će se dodatne vrijednosti jer će se u budućnosti uvoditi više ponuda digitalnih kanala kontaktnog centra. To će pomoći razlikovati kupce koji koriste Native Digital kanal od onih kupaca koji će koristiti nadolazeću ponudu digitalnih kanala.

• Glasovni kanal:Vrijednost Webex Calling Integrirano prikazano u ovom polju potvrđuje da klijent koristi Webex Calling integraciju za telefoniju. Buduća poboljšanja glasovne platforme kontaktnog centra uvest će dodatne vrijednosti za ovo polje. To će pomoći razlikovati kupce koji koriste Webex Calling integriranu platformu od onih kupaca koji će koristiti nadolazeća poboljšanja glasovne platforme.

• Webex Telefonija kontakt centra: Ovo polje prikazuje Webex PSTN kontaktnog centra,Webex Calling (CCP i lokalni pristupnik) ili Voice POP Bridge kako bi naznačilo opciju PSTN-a koja je primjenjiva na klijenta.

08. travnja 2021.

Agent Desktop poboljšanja

• Pretraživanje stanja raspoloživosti: Agent može koristiti polje za pretraživanje za traženje stanja dostupnosti koje će se prikazati u vodoravnom zaglavlju Agent Desktop. Stanja dostupnosti su dostupna, a stanja neaktivnosti konfigurirao je administrator.

• Mogućnosti okna popisa zadataka: Okno Popis zadataka u Agent Desktop nudi sljedeće mogućnosti:

  • Prihvaćanje svih zadataka: Agent može kliknuti gumb Prihvati sve zadatke za istovremeno prihvaćanje više zahtjeva za digitalnim kanalima (chat, e-pošta i razgovori putem društvenih poruka).

  • Novi odgovori: Agent može kliknuti gumb Novi odgovori za pomicanje kako bi pregledao nepročitane poruke digitalnog kanala (chat ili razgovori putem društvenih poruka).

• Poseban znak podržan za broj biranja i proširenje: Ako agent kopira broj za biranje ili kućni broj koji sadrži posebne znakove (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, :, ', ", ", |, ~, ', _, i -) na broj biranja ili tekstni okvir Proširenje , posebni znakovi uklanjaju se prilikom slanja detalja. To je relevantno za sljedeće dijaloške okvire:

  • Prijava na stanicu (broj za biranje i proširenje)

  • Zahtjev za prijenos (broj za biranje)

  • Zahtjev za konzultaciju (broj za biranje)

  Jedini podržani posebni znak je +.

• Svojstva JSON datoteke izgleda radne površine:

  • responzivno: U JSON datoteku dodaje se novo svojstvo pod nazivom responzivno . Ovo svojstvo određuje je li web-komponenta ili widget temeljen na iFrameu dodan u prilagođeni izgled na razini stranice ili razina kompa reagira ili ne. Ovo svojstvo može se konfigurirati s jednom od sljedećih vrijednosti:

    • True: Omogućuje responzivnost widgeta. Prema zadanim postavkama očekuje se da će svi widgeti reagirati na temelju progresivnih veličina zaslona, orijentacije i područja gledanja uređaja koji se koristi.

    • Netočno: onemogućuje odziv widgeta. Ako widgeti ne podržavaju gledanje na različitim uređajima, označite ih kao one koji ne reagiraju.

  • vidljivost: vrijednost svojstva vidljivosti NOT_RESPONSIVE je zastarjela i možete je nastaviti koristiti samo za kompatibilnost sa starijim verzijama. Bilo koja vrijednost postavljena kao NOT_RESPONSIVE prethodno ne zahtijeva izmjenu jer funkcionalnost ostaje ista. Da biste novostvoreni widget postavili kao responzivan ili ne reagirajući, koristite svojstvo responzivno .

30. ožujka 2021.

Lančano povezivanje toka

Aktivnost GoTo uvodi se u kontrolu protoka kako bi se prekinuo protok struje i glasovni poziv predao ulaznoj točki ili drugom tijeku. Protok do ulazne točke i protok su mehanizmi primopredaje glasovnih poziva za preusmjeravanje poziva na temelju radnog vremena i tijekom hitnih uvjeta.

25. ožujka 2021.

Određivanje prioriteta poziva omogućuje dizajnerima toka da dodijele prioritet dolaznim pozivima u redu čekanja. Dizajneri toka mogu koristiti aktivnost kontakta u redu čekanja za dodjeljivanje prioriteta pozivu. Kada agent servisira više redova čekanja, poziv s najvišim prioritetom u svim redovima čekanja dodjeljuje se agentu. Ako dva ili više poziva u više redova čekanja imaju isti (najviši) prioritet, poziv koji čeka najduže trajanje dodjeljuje se najdulje agentu.

09. ožujka 2021.

• Poboljšanja logotipa i naslova: Agent Desktop sada podržava veće logotipe. Administrator može konfigurirati logotip koji se sastoji od veće slike do 96 x 32 piksela (širina x visina). Naslov Agent Desktop može biti slika ili tekst. Logotip i naslov zajedno na vodoravnom zaglavlju Agent Desktop ne mogu premašiti maksimalnu širinu od 304 piksela.

• Osvježavanje podataka u zahtjevu za prijenos i dijaloški okviri zahtjeva za pregledavanje: ikona Osvježi u dijaloškim okvirima Zahtjev za prijenos i Zahtjev za upit u Agent Desktop omogućuje agentima dohvaćanje najnovijeg popisa agenata, redova čekanja ili brojeva za biranje.

• Značajka podizgleda: Značajka podizgleda administratoru omogućuje definiranje ugniježđenih izgleda radne površine pomoću datoteke izgleda Agent Desktop JSON. Značajka podizgleda omogućuje precizniju kontrolu nad položajem widgeta i promjenu veličine ponašanja.

• Prijenos agenta na ulaznu točku:Prije ovog poboljšanja, ako je agent bio na pozivu s klijentom tijekom rada, agent bi mogao prenijeti poziv drugom agentu u istom tijeku rada. Ali agent nije mogao prenijeti poziv na drugu ulaznu točku povezanu s drugim tijekom rada.

  Uz ovo poboljšanje, agent može prenijeti poziv na drugu ulaznu točku pridruženu drugom tijeku rada. Sve varijable podataka povezanih s pozivima (CAD) povezane s prvim tijekom prenose se u novi tijek rada.

  Na primjer, ako klijent čeka u redu koji se odnosi na transakcije debitnim karticama, ali namjerava obavljati transakcije na kreditnim karticama, agent koji servisira kupca sada može prenijeti poziv na tijek rada kreditne kartice.

08. ožujka 2021.

Preuzimanje snimki poziva

Administratori i nadzornici mogu preuzeti snimke poziva kojima su rukovali agenti. Bit će dostupna nova API za omogućavanje preuzimanja snimki.

Veljača 2021.

Nova platforma za podatke u oblaku dostupna je za Webex kontaktni centar. Platforma za podatke u oblaku platforma je za obradu velikog prijenosa podataka koja nudi povećanu propusnost. Platforma pruža visoku dostupnost podataka, obradu podataka o pozivima i agentima u stvarnom vremenu za 3 do 5 sekundi i povijesne podatke u roku od 30 minuta od trenutka nastanka događaja. Platforma za podatke u oblaku nudi sigurnu podatkovnu platformu na svim kanalima koje podržava Webex kontakt centar. Platforma pruža pouzdane podatke u izvješćima u stvarnom vremenu i povijesnim izvješćima, osiguravajući integritet podataka.

Analizator se povezuje s podatkovnom platformom u oblaku kako bi pružio povijesna izvješća u stvarnom vremenu.

Globalna nadjačavanja usmjeravanja

Globalno nadjačavanje usmjeravanja strategija je usmjeravanja koja se može primijeniti na jednu ili više ulaznih točaka. Kada kontakt stigne, motor proizvodnog postupka provjerava postoji li globalno nadjačavanje usmjeravanja za tu ulaznu točku. Ako postoji globalno nadjačavanje usmjeravanja, ono se tada koristi kao trenutna strategija usmjeravanja za ulaznu točku, nadjačavajući svaku standardnu strategiju usmjeravanja povezanu s tom ulaznom točkom.

Poboljšanja u razgovoru i stvaranju predloška virtualnog agenta

Korisničko iskustvo na Control Hubu za stvaranje i uređivanje predložaka chata i virtualnog agenta poboljšano je kako bi podržalo određene nadogradnje platforme. Nema promjene značajki koje pružaju predlošci.

Siječanj 2021.

Usmjeravanje temeljeno na vještinama

Usmjeravanje temeljeno na vještinama značajka je koja odgovara potrebama pozivatelja s agentima koji imaju vještine da najbolje zadovolje te potrebe. Kada stignu glasovni pozivi, oni se klasificiraju u podskupove koji se mogu usmjeriti samo agentima koji posjeduju potreban skup vještina, kao što su tečnost jezika ili stručnost proizvoda.

Webex administratori kontaktnog centra sada pozivima u tijeku mogu dodijeliti zahtjeve za vještinama, kao i kriterije opuštanja vještina. Pozivi se usmjeravaju agentima na temelju zahtjeva vještina koji se najbolje podudaraju u tom trenutku u tijeku.

Korisničko iskustvo kontrole tijeka poboljšano je kako bi se podržalo sljedeće:

• Kontrola protoka sada osigurava da korisnici uvijek unesu jedinstveni naziv tijeka.

• Poboljšano je iskustvo objavljivanja kontrole tijeka rada. Sljedeća funkcija dostupna je u korisničkom sučelju kontrole tijeka nakon što korisnik potvrdi tijek i klikne gumb Tijek objavljivanja :

  • Ako objavljivanje ne uspije, prikazat će se obavijest tostera s ID-om praćenja i ID-jem protoka. Podaci o ID-u praćenja mogu se poslati Cisco podršci za daljnju pomoć. Korisnik može kliknuti gumb Ponovno pokušaj objaviti kako bi pokušao ponovno.

  • Ako objavljivanje uspije, korisnik se preusmjerava na zaslon za potvrdu i više neće biti u korisničkom sučelju kontrole tijeka.

• Gumb Globalna svojstva uključen je u alatnu traku zumiranja kako bi se korisnicima omogućilo brzo otvaranje okna Globalna svojstva . Okno Globalna svojstva po zadanom se pojavljuje na području kontrole tijeka kada se stvori novi tijek ili otvori postojeći tijek.

Prosinac 2020.

Kombinirani multimedijski profili

Kombinirani multimedijski profili administratorima nude mogućnost konfiguriranja vrsta medijskih kanala (glas, chat, e-pošta i društvene mreže) i broj kontakata svakog medijskog kanala kojima agent može istovremeno rukovati. Ova značajka omogućuje kontaktnom centru da učinkovito uravnoteži opterećenje na svim medijskim kanalima, a također pruža posebnu pozornost kupcima, poboljšavajući korisničko iskustvo.

Administratori mogu konfigurirati multimedijske profile sljedećih vrsta:

• Izmiješano: Administrator može odabrati medijske kanale i broj kontakata po medijskom kanalu kojima agent može istovremeno rukovati. Administrator može postaviti najviše jedan glas, pet chatova, pet e-pošte i pet društvenih kontakata kako bi agent mogao istovremeno rukovati.

• Kombinirano u stvarnom vremenu: Kontakti samo jednog medijskog kanala u stvarnom vremenu (glas ili chat) mogu se dodijeliti agentu u određenom trenutku, zajedno s kontaktima drugih vrsta medijskih kanala (e-pošta i društvene mreže). Maksimalan broj kontakata s kojima agent može istovremeno rukovati je jedan glas (zadana vrijednost), pet chatova, pet e-mailova i pet društvenih mreža, s bilo glasom ili chatom dodijeljenim agentu u određenom trenutku.

• Isključivo: Agentu se može dodijeliti samo jedan kontakt na svim medijskim kanalima, u određenom trenutku.

Administrator zatim može povezati multimedijski profil s agentima na razini web-mjesta, tima ili agenta. Multimedijski profil postavljen za tim (putem dodjele resursa na portalu za upravljanje) ima prednost pred multimedijskim profilom postavljenim za web-mjesto; Multimedijski profil postavljen za agenta ima prednost pred multimedijskim profilom postavljenim za tim.

Nadzorna sposobnost odjave agenata

Nadzornici mogu pregledati popis agenata koji su trenutno prijavljeni na radnu površinu agenta pomoću nove nadzorne ploče Podaci stanja agenta – u stvarnom vremenu na portalu za upravljanje. Nadzorna ploča pruža nadzornicima mogućnost odjave agenata koji ne rukuju nikakvim aktivnim kontaktima; to jest, agenti koji su u stanju Dostupno ili Neaktivno na svim medijskim kanalima. Ova značajka pomaže poduzećima u upravljanju istodobnim troškovima licenciranja.

Dizajner toka

U Webex Contact Center uveden je potpuno novi alat za vizualno skriptiranje, koji partnerima i kupcima omogućuje stvaranje prilagođenih tokova koji automatiziraju procese kontaktnog centra. Prvo izdanje podržava tokove koji obrađuju glasovne kontakte. Ti tokovi kontroliraju kako pozivi teku kroz posao. Ova moćna nova aplikacija ima sve funkcije Control Scripts i još mnogo toga, uključujući ažurirano korisničko sučelje i čvorove aktivnosti s novom funkcionalnošću.

Konverzacijski IVR - Samoposlužni

Samoposluga je poboljšana novim značajkama. Sljedeće funkcije i aktivnosti IVR-a (Interaktivni glasovni odgovor) dostupne su u dizajneru toka:

• Pretvaranje teksta u govor: Ova funkcija pretvara proizvoljne nizove, riječi, rečenice i varijable u prirodno zvučni, sintetički ljudski govor koji se može dinamički reproducirati pozivatelju.

• Virtualni agent: Ova aktivnost pruža mogućnost vođenja razgovora s krajnjim korisnicima. Virtualni agent, pogonjen Googleovim mogućnostima Dialogflowa, pruža govornu samoposlužnu funkciju za razumijevanje namjere razgovora i pomaže kupcu kao dio IVR iskustva.

• Slijepi prijenos: Ova aktivnost pruža mogućnost prijenosa glasovnog kontakta na vanjski broj za biranje putem IVR-a bez intervencije agenta.

• Prekini vezu s kontaktom: Ova aktivnost omogućuje prekid veze kontakta u IVR-u.

Na radnoj površini agenta dostupne su sljedeće funkcije:

• IVR transkript: agent može vidjeti transkript razgovornog IVR-a u widgetu IVR transkripta.

• CAD (podaci povezani s pozivom) Varijable: Agent može pregledavati ili uređivati CAD varijable na temelju konfiguracija koje je u tijeku poziva postavio administrator.

U analizatoru je dostupno sljedeće izvješće:

• Izvješće tijeka dijaloškog okvira IVR i CVA: Ovo izvješće pruža samoposlužne operativne mjerne podatke, koji uključuju broj napuštenih poziva u samoposluživanju i broj napuštenih poziva u redu čekanja. Višerazinska dubinska analiza segmenata redaka u izvješću pruža detaljne informacije povezane s odgovarajućim entitetom.

Virtualni agent - Glas

Korisnici sada mogu ponuditi razgovorni IVR doživljaj pozivateljima pomoću virtualnog agenta izrađenog u Google Dialogflowu. Kupci se više ne moraju kretati kroz nezgrapne IVR izbornike temeljene na DTMF-u; Umjesto toga, oni mogu govoriti za samoposluživanje.

Korisnici mogu konfigurirati detalje računa usluge Dialogflow u kontrolnom čvorištu. Nakon konfiguriranja pojedinosti računa, strategija usmjeravanja pruža mogućnost povezivanja virtualnog agenta Dialogflowa za pogon IVR-a. Korisnici također mogu konfigurirati način na koji se treba rukovati eskaliranim pozivima stvaranjem mapiranja između namjera eskalacije i redova čekanja agenata.

Ova značajka omogućuje predstavljanje opcija klijentu pomoću IVR-a, dok klijent čeka u redu čekanja da se poveže s agentom u kontakt centru. Klijent se može obavijestiti o procijenjenom vremenu čekanja (EWT) i položaju u redu čekanja (PiQ) pomoću funkcije Pretvaranje teksta u govor. Klijentu se mogu pružiti mogućnosti, primjerice isključiti se iz reda čekanja i primiti povratni poziv, ostaviti glasovnu poruku ili nastaviti čekati u redu čekanja.

Ljubazni povratni poziv

Kupcu, kada čeka u redu da agent postane dostupan, može se ponuditi opcija za primanje povratnog poziva umjesto čekanja u redu za povezivanje s agentom. Klijent može zadržati poziciju u redu čekanja i primiti povratni poziv na birani broj klijenta ili broj po izboru klijenta. Ova značajka omogućuje kontaktnom centru da poboljša korisničko iskustvo, posebno tijekom vršnih sati kada je vrijeme čekanja veće.

Prebacivanje poziva u red čekanja

Agent može uputiti poziv putem poziva s radne površine agenta, a zatim ga može prenijeti u drugi red čekanja u kontaktnom centru ako je potrebno, na temelju razgovora s klijentom.

Outdial ANI

Agent može odabrati telefonski broj s popisa ANI za izlaz dok upućuje poziv. Outdial ANI omogućuje agentu da odabere telefonski broj koji se prikazuje kao ID pozivatelja primatelju poziva koji se prikazuje kao ID pozivatelja. Administrator mora dodati ANI popis outdial profilu agenta.

Pauziranje i nastavak

Agent može pozvati događaje pauziranja i nastavka snimanja s radne površine agenta tijekom poziva. Događaji se pohranjuju u evidenciju aktivnosti korisnika (CAR). Car je dostupan pružateljima WFO/WFM putem API-ja. Ako postoji kašnjenje u nastavku snimanja nakon dopuštenog vremenskog isteka, značajka štita privatnosti automatski nastavlja snimanje.

Promjena tima bez odjave s radne površine agenta

Agent prijavljen na radnu površinu može prijeći u drugi tim bez odjave s radne površine. Agent može promijeniti tim samo ako nema aktivnih zahtjeva za kontakt ili razgovora. Kada agent uspješno promijeni tim, primjenjuju se izgled radne površine i strategija usmjeravanja (glasovni ili digitalni kanal) novog tima.

Značajke radne površine agenta

U ovom izdanju dostupna je nova proširiva radna površina agenta. Uvode se sljedeće nove značajke:

• Poboljšanja korisničkog iskustva: Agent Desktop je prošao osvježavanje korisničkog iskustva. Radna površina ima sveobuhvatan novi izgled s funkcijama koje je konfigurirao administrator u izgledu radne površine.

• Timer stanja agenta i Connected Timer: Mjerač stanja agenta prikazuje vrijeme koje je proteklo otkad je agent bio u trenutnom stanju. Ako je agent u stanju mirovanja i prebacuje se između bilo kojeg drugog stanja u stanju mirovanja, mjerač vremena prikazuje vrijeme provedeno u trenutnom stanju i ukupno vrijeme provedeno u svim stanju mirovanja zajedno. Nakon što agent prihvati zahtjev, povezani mjerač vremena prikazuje vrijeme koje je proteklo od prihvaćanja zahtjeva.

• Pauziranje i nastavak snimanja: Agenti mogu pauzirati i nastaviti snimanje poziva.

• Kapacitet kanala: Agenti mogu vidjeti broj kontakata kojima se može rukovati na svakom medijskom kanalu u određenom trenutku.

• Postavke obavijesti: Agenti mogu omogućiti ili onemogućiti obavijesti na radnoj površini, tihe obavijesti i zvučne obavijesti.

• Obavijesti tostera: Agent Desktop podržava obavijesti tostera preglednika.

• Skočni zaslon: Preglednik se pojavljuje na Agent Desktop kada agent prihvati dolazni poziv. Agent može vidjeti detalje skočnog zaslona na novoj kartici preglednika, postojećoj kartici preglednika ili na kartici Zaslonski pop u oknu pomoćnih informacija, na temelju skočnog zaslona i postavki izgleda radne površine.

• Vraćanje cijelog izgleda radne površine: Agenti mogu vratiti prilagođeni izgled na zadani izgled radne površine.

• Tipkovni prečaci: Agenti mogu koristiti tipkovne prečace za određene funkcionalnosti radne površine.

• Prijelaz u tamni način rada: Agenti mogu omogućiti ili onemogućiti tamnu pozadinsku temu Agent Desktop.

• Preuzimanje izvješća o pogreškama: Ako agent naiđe na probleme s Agent Desktop, agent može preuzeti zapisnike pogrešaka i poslati zapisnike pogrešaka administratoru da istraži problem.

• Poziv kampanje: agenti mogu pregledati podatke za kontakt klijenta prije upućivanja poziva kampanje izlaznog pretpregleda.

• Odjava agenta: Agenti su obaviješteni kada nadzornik odjavi agenta iz Agent Desktop.

• Instaliraj kao aplikaciju: Agenti mogu instalirati Agent Desktop kao stolnu aplikaciju.

• Lokalizacija: Korisničko sučelje Agent Desktop podržava lokalizaciju na 27 jezika. Podržani su sljedeći jezici:

  Bugarski, katalonski, kineski (Kina), kineski (Tajvan), hrvatski, češki, danski, nizozemski, engleski, finski, francuski, njemački, mađarski, talijanski, japanski, korejski, norveški Bokmål, poljski, portugalski, rumunjski, ruski, srpski, slovački, slovenski, španjolski, švedski i turski.

• Pristupačnost: Agent Desktop podržava značajke koje poboljšavaju pristupačnost za korisnike slabovidnosti i slabovidnih osoba.

• Više poboljšanja korisničkog iskustva koja uključuju sljedeće:

  • Dolazni zahtjevi koji se pojavljuju u oknu Popis zadataka ili u skočnom trepu nekoliko sekundi, prije nego što se stanje agenta promijeni u RONA.

  • Značka u oknu Popis zadataka označava broj nepročitanih razgovora i društvenih poruka u razgovoru.

• Podrška preglednika uključuje Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 i noviji).

• Više agenata može uređivati i spremati CAD (Call-Associated Data) varijable s ažuriranjima u stvarnom vremenu.

• Agenti mogu upućivati pozive bez poziva kada su u stanju Dostupno.

• Agenti mogu omogućiti zvučne obavijesti za reprodukciju zvuka i koristiti klizač za podešavanje glasnoće.

• Okno Povijest interakcije agenta prikazuje detalje o prethodnoj komunikaciji koju je agent imao u posljednja 24 sata u svim klijentima.

• Kartica Povijest kontakata u oknu Pomoćne informacije prikazuje prethodnu komunikaciju s klijentom u posljednjih 90 dana. Povijest kontakata konsolidirana je za sve digitalne kanale, dok je za Voice povijest ograničena na glasovni kanal.

• Agent Desktop podržava responzivni prikaz koji omogućuje jednostavno čitanje i navigaciju preko malih (< 640 piksela), srednjih (641 do 1007 piksela) i velikih (> 1008 piksela) razlučivosti zaslona. Preporučena veličina zaslona za Agent Desktop je 500 x 400 piksela ili više. Widgeti koji ne reagiraju ne mogu osigurati najbolje korisničko iskustvo i ne prikazuju se u manjem prikazu.

Prikaz stolnog računala

Značajka Izgled radne površine administratoru omogućuje prilagodbu izgleda Agent Desktop i njegovo dodjeljivanje timu.

Postoje dvije vrste rasporeda stolnih računala:

• Zadani izgled: sistemski generiran izgled radne površine koji je dostupan svim timovima.

• Prilagođeni izgled: izgled koji administrator stvara na temelju zahtjeva određenih timova i dodjeljuje jednom ili više timova.

Prilagođeni izgled omogućuje administratoru da prilagodi sljedeće:

• Naslov i logotip

• Widgeti za povlačenje i ispuštanje i promjenu veličine

• Mjerač vremena obavijesti i maksimalan broj obavijesti

• Prilagođene ikone, prilagođene kartice, prilagođeno zaglavlje, prilagođene stranice i prilagođeni widgeti

• Stalni widgeti: Bilo koji prilagođeni widget može se definirati kao postojan. Stalni widgeti prikazuju se na svim stranicama Agent Desktop.

• Zaslon pop: Preglednik se pojavljuje na Agent Desktop kada agent prihvati dolazni poziv. Agent može vidjeti detalje skočnog zaslona na novoj kartici preglednika, postojećoj kartici preglednika ili na kartici Zaslon u oknu pomoćnih informacija na temelju skočnog zaslona i postavki izgleda radne površine.

Administrator može dodati ili ukloniti sljedeće widgete u prilagođenom izgledu:

• Transkript IVR-a

• Vodič za kontakt i poziv kampanje

• Cisco Webex Experience Management widgets: Customer Experience Journey (CEJ) i Customer Experience Analytics (CEA)

Sljedeći widgeti za upravljanje iskustvom prikazuju se na Agent Desktop samo ako je administrator konfigurirao widgete:

• Customer Experience Journey (CEJ): Prikazuje sve prethodne odgovore klijenta na kronološkom popisu. Widget pomaže agentima da steknu razumijevanje o prošlim iskustvima korisnika s tvrtkom i na odgovarajući način surađuju s kupcem. Ovaj se widget automatski aktivira kada se agent angažira u vezi s kupcem putem poziva, razgovora ili e-pošte. Agent može vidjeti ocjene i rezultate, kao što su neto rezultat promotora (NPS), zadovoljstvo kupaca (CSAT) i rezultat napora kupca (CES) zajedno sa svim drugim povratnim informacijama prikupljenim od kupca.

• Analitika korisničkog iskustva (CEA): prikazuje ukupni puls korisnika ili agenata putem standardnih mjernih podataka kao što su NPS, CSAT i CES ili drugi KPI-ji praćeni unutar upravljanja iskustvom.

Kada se agent prijavi u Agent Desktop, agentu je dostupan izgled radne površine povezan s timom agenta. Agent može prilagoditi izgled radne površine pomoću značajki povuci i ispusti i promijeni veličinu.

RONA Popover

Ako agent ne može prihvatiti bilo koji zahtjev za kontakt (glasovni ili digitalni kanal) unutar vremenskog razdoblja koje je konfigurirao administrator, zahtjev za kontaktom vraća se u red čekanja i sustav mijenja stanje agenta u RONA. Sustav ne može dostaviti nove zahtjeve za kontakt agentu koji je u RONA državi. Kada je agent u RONA stanju, pojavit će se skočni prozor sa sljedećim mogućnostima:

• Idi u stanje mirovanja: Označava da agent može promijeniti stanje iz RONA u zadani razlog neaktivnosti koji je konfigurirao administrator.

• Idite na Dostupno: Označava da agent može promijeniti stanje iz RONA u Dostupno, kako bi prihvatio zahtjeve za kontakt i odgovorio na njih.

Novi URL za analizator

Korisnici sada mogu pristupiti analizatoru pomoću novog URL# https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Korištenje Webex kontaktnog centra s Webex Calling

Korisnici koji su pretplaćeni na Webex Kontakt centar i Webex Calling mogu koristiti svoj Webex Calling broj za biranje (krajnje točke) kao preferirane krajnje točke agenta kada se koriste zajedno s Webex Contact Center Agent Desktop. To omogućuje agentima da se prijave koristeći svoj Webex Calling kućni broj i budu udaljeni na podržanim Webex Calling uređajima i klijentima, te omogućuju prijenos poziva internim korisnicima putem interneta na oba rješenja zaobilazeći PSTN i štedeći na naplati cestarine.

Webex Contact Center podržava sljedeće uređaje agenta za Webex Calling krajnje uređaje (klijente):

• Webex Calling fiksni telefon

• Računalna aplikacija Webex Calling (PC Audio)

• Webex mobilna aplikacija na mobilnom telefonu

• Webex klijent koji je integriran s Webex Calling (PC Audio)

Integracija upravitelja poziva s Webex kontaktnim centrom

Ta značajka omogućuje integraciju Webex kontakt centra s lokalnim upraviteljem poziva putem Webex Calling opcije povezivanja lokalnih pristupnika (LGW). S tom mogućnošću agenti Webex kontakt centra mogu koristiti povezana proširenja privatne mjenjačnice (PBX) kao agentski uređaj.

Ova značajka omogućuje poduzećima koja koriste LGW-ove, kao što su Cisco Unified Border Element (CUBE) ili Kontroler granice sesije (SBC) zajedno s Webex Calling, da se integriraju s Webex kontaktnim centrom.

Integracija OEM-ova s aplaudiranjem – pretpregled kampanja

Webex Kontakt centar integriran je s aplikacijom Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) kako bi omogućio upravljanje kampanjom izlaznog pretpregleda za glasovni kanal. Administratori mogu konfigurirati kampanje izlaznog pretpregleda pomoću Acqueon LCM sučelja. Agenti zatim mogu pokrenuti pozive kampanje iz Agent Desktop. Kada agent pokrene poziv za kampanju, novi se kontakt dinamički dohvaća iz tekućih aktivnih kampanja pretpregleda i dodjeljuje agentu.

Različita izvješća o kampanji dostupna su u modulima Campaign Manager. Administratori mogu mjeriti učinkovitost kampanja putem OEM izvješća Integracija s Acqueonom u Analizatoru.

Cisco Webex Experience Management anketa nakon poziva

Webex Kontakt centar integriran je s Webex Experience Management, platformom za upravljanje korisničkim iskustvom (CEM). To administratorima omogućuje konfiguriranje anketa SMS i e-pošte nakon poziva radi prikupljanja povratnih informacija od klijenata.

Kanali za razmjenu poruka na društvenim mrežama

Društvena razmjena poruka u trendu je kao glavni način povezivanja s tvrtkama, obavljanja svih vrsta korisničke usluge jedan na jedan i zadataka obrade upita. Asinkrono je i osobno; Aplikacije za razmjenu poruka na društvenim mrežama već su poznate korisnicima kao sredstvo za komunikaciju s prijateljima i obitelji.

Webex Kontakt centar sada podržava kanale za razmjenu poruka na društvenim mrežama. Korisnici mogu komunicirati s agentima u kontakt centru putem Facebook Messengera i SMS (Usluga kratkih poruka). Dok korisnici koriste svoju aplikaciju za razmjenu poruka na društvenim mrežama za interakciju s agentima, agenti rukuju kontaktima sličnim web chatu, što ne zahtijeva nikakvu dodatnu obuku. Osim toga, razgovori putem društvenih poruka mogu se integrirati s virtualnim agentom (botom) za chat kako bi se korisnicima omogućilo da dobiju samopomoć prije nego što ih preusmjere agentu uživo, baš kao u web chatu. Namjere koje otkrije virtualni agent mogu se koristiti ili za izravno servisiranje zahtjeva ili za usmjeravanje kontakta na odgovarajući način.

Integracija podržava Google Dialogflow. Za SMS kupci moraju nabaviti jedan ili više brojeva SMS od podržanog dobavljača MessageBird ( www.messagebird.com). Za integraciju Facebook Messengera kupci moraju imati Facebook stranicu.

Podrška modula poslovnih pravila kroz kontrolu protoka

Modul poslovnih pravila (BRE) klijentima omogućuje uključivanje podataka u okruženje Webex kontaktnog centra za prilagođeno usmjeravanje, kao i za opću implementaciju. Uz ovu značajku, novi i postojeći korisnici koji već koriste rješenje Business Rules Engine (BRE) s Webex Contact Centerom mogu iskoristiti BRE podatke putem kontrole protoka za svoju tvrtku ili ustanovu.

Uloga administratora specifična za uslugu Webex Centra za kontakt

Za Webex kontakt centar uvodi se nova administratorska uloga specifična za uslugu. Ta se uloga može dodijeliti vanjskim administratorima i administratorima u korisničkoj organizaciji. Uloga administratora specifična za uslugu omogućuje ograničeni administrativni pristup na kontrolnom čvorištu. Administrator s ovom ulogom može upravljati licencama centra za kontakt i upravljati uslugom kontaktnog centra.

U ovom izdanju omogućena je i podrška administratorima dodjele resursa. Administratori partnera koji imaju administratorske ovlasti dodjele resursa za uslugu centra za kontakt mogu obavljati sve aktivnosti koje može obavljati potpuni administrator partnera.

Podrška za vanjske administratore samo za čitanje dostupna je s ovim izdanjem. Vanjski administratori s ulogom samo za čitanje mogu pristupiti svim Webex administrativnim sučeljima kontaktnog centra u načinu samo za čitanje.

Podrška vanjskog administratora u programu Flow Designer

Dizajner toka poboljšan je za podršku vanjskim administratorima. Vanjski administratori mogu pregledavati, stvarati, mijenjati i brisati tokove pomoću dizajnera toka. Vanjski administratori s ovlastima samo za čitanje mogu vidjeti tijekove samo u programu Flow Designer.

Pravila sigurnosti sadržaja

Pravila sigurnosti sadržaja definiraju odobreni popis pouzdanih domena kojima se može pristupiti iz aplikacija Webex kontakt centra. Ova značajka pomaže u usklađivanju s okvirom pravila sigurnosti sadržaja koji provode preglednici.