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Webex Contact Center の管理者向けの新機能
list-menuフィードバックがある場合
管理者が Webex Contact Center で利用可能な主要な更新についてご確認ください。インターフェイス、新機能、コンタクトセンターの管理方法の更新です。

Webex Contact Center のリリース タイプとスケジュールの詳細については、リリース スケジュール の記事を参照してください。

7 月 31 日 2026

AI 透過性コンプライアンス:Webex AI エージェントの開示通知

管理者は Webex AI エージェントの AI 透過性開示を設定して、エンドユーザーが AI と対話するときに通知されるようにすることができます。この開示は、スクリプト作成と自律型 AI エージェントの両方のエージェント レベルで適用され、サポートされている音声チャネルとデジタル チャネルで動作し、AI Agent Studio ユーザー インターフェイスで既存のウェルカム エクスペリエンスをプレビューできます。

音声チャネルでは、Webex AI エージェントはウェルカム メッセージのフローの前に中断不可能な透過性開示を再生します (既存のウェルカム メッセージの動作に変更はありません)。サポートされているデジタル チャネルでは、AI エージェントセッションの開始時に、最初の実質的な AI 応答の前に開示が 1 回表示されます。

重要な理由

現在、世界中の多くの地域で、AI サービスを提供する組織が、ヨーロッパの EU Artificial Intelligence Act など、エンドユーザーに通知を提供するよう主張しています。Webex AI エージェントは現在、単一の製品ネイティブのチャネル認識の開示メカニズムを提供していないため、この機能強化により、このような通知がすべての音声およびデジタル チャネルで確実に表示されるようになります。

  • 欧州地域内:この機能は既定で選択済みです。透過性メッセージは、すべてのエージェント タイプに対して（チャネルに応じて）再生または表示されます。管理者がこの機能を無効にする場合は、オプトアウトする前にリスクを確認し、監査コメントを追加する必要があります。
  • その他のすべての地域:管理者は、機能を有効にするかどうかを選択し、必要に応じてメッセージを設定できます。AI 透過性をベストプラクティスとして、AI エージェントと対話するときにエンドユーザに確実に通知されるようにすることを推奨します。

顧客は次のことを実行してください:

  • デフォルトの透過性メッセージを 8 月 2 日以前に確認します (EU 展開に必須)。
  • 文言が AI のやり取りを明確に識別できるようにします。
  • 最大 200 文字に制限します。
  • 法的、コンプライアンス、ブランディングの承認を取得します。

パートナーは次のことを実行してください:

  • EU に面する顧客を特定します。
  • ロールアウト後のメッセージの確定に役立ちます。
  • 地域の動作を説明する。
  • これは EU のコンプライアンス更新と他の地域でのベストプラクティスとして位置付けます。

詳細については、『Webex AI Agent Studio アドミニストレーション ガイド』の「AI エージェントの AI 透過性の理解」を参照してください。

AI エージェントの確認スタイルをパーソナライズする

リクエストの処理中に AI エージェントがどのように通信するかが重要です。確認のための新しいカスタマイズオプションを追加し、エージェントのやり取りのトーンとペースを完全に制御できるようにしました。簡単な確認や詳細な会話の更新など、顧客のニーズに合わせてエクスペリエンスをカスタマイズできるようになりました。

詳細については、『Webex AI Agent Studio 管理ガイド』の「会話設定を構成する」を参照してください。

7 月 30 日 2026

スーパーバイザーのスケジュール済み監視へのアクセスを管理

ユーザ プロファイルの権限を使用して、どのユーザがコール モニタリング リクエストを作成および管理できるかを制御できるようになりました。これは、既存のスーパーバイザのロールと権限に合わせてアクセスを維持しながら、テナント管理ポータルからスーパーバイザデスクトップに監視ワークフローを移動するときに、組織に役立ちます。

詳細については、通話のモニタリングをスケジュール を参照してください。

7 月 29 日 2026

公開フロースキーマと新しい API を使用したプログラムフロー設計

管理者と開発者は、Webex Contact Center デベロッパー ポータルでパブリック フロー スキーマとフロー V2 API を使用して、フローをプログラムで作成、検証、管理できるようになりました。Teams は、変更を決定的、バージョン化、および再確認可能なまま、フロー、サブフロー、および機能を検索、検証、公開、エクスポート、ロック、およびロック解除できます。

詳細については、開発者ポータルの フローのオーケストレーションガイド を参照してください。

7 月 24 日 2026

管理者エクスペリエンスの改善

管理者が設定オブジェクトを検索し、対話記録を操作しやすくするために、いくつかの改善を導入しました。

検索とナビゲーション

  • フローとチャネルのリファレンスを確認します。
  • 幅広いフィールドを持つ検索ドロップダウンリストで完全なテキストを表示します。

インタラクション履歴

  • 追加する Connected Duration 結果表への列です。
  • インタラクション履歴を表示するときに、時間範囲を選択します。
  • 最大 13 か月間の時間範囲を使用してインタラクション履歴をフィルタリングします。

これらの改善については、この Vidcast をご覧ください。

7 月 22 日 2026

Webex WFO:WFM - 細かいエージェント状態のための接着コネクタの強化

Webex WFO は、新しい Webex CC 細かいエージェント状態機能をサポートするために、強化された WFM 準拠コネクタを導入しました。この更新は新しい Webex Webhook と統合され、マルチチャネルエージェントアクティビティをより正確に追跡できます。詳細なエージェントの状態は、10 月 29、2026 にすべての Webex CC の顧客に展開される予定です。

変化を先取りする:新しいコネクタを今すぐ採用

10 月 29 のカットオーバー前に新しい WFM 準拠コネクタに移動できます。早期に行うことをお勧めします。コネクタを導入することで、チームはコンプライアンス状態グループを再構成し、メンテナンス期間中に変更をスケジュールし、詳細なエージェント状態が有効になっている場合に、リアルタイムコンプライアンス（RTA）レポートの中断のリスクを軽減する時間を増やすことができます。

  • 新しいコネクタに移動するには、更新されたコネクタと一致するために遵守状態の設定を再グループ化する必要がありますが、 は必要ありません。

  • 細かいエージェントの状態を有効にすることは、10 月 29 のロールアウトまでオプションであり、準備ができたらいつでもオンにできます。

  • 状態を再グループ化し、エージェントの状態を細かく同時に有効にするか、組織に最適なタイムライン上で個別の手順として処理するかを選択できます。

重要な影響と準備

細かいエージェントの状態が有効になると、10 月 29より前に自発的に、またはカットオーバー時に自動的に、既存の状態グループ化設定は、新しいマルチチャネル エージェントの状態と一致しなくなります。新しい粘着性コネクタを使用して状態グループを再構成していない場合、再構成が完了するまで RTA レポートは中断されます。

詳細な計画手順と状態グループの設定手順については、リリース日前に {Webex WFO Webhook 変更準備ガイド を確認することをお勧めします。さらにサポートが必要な場合は、Cisco サポートにお問い合わせください。

7 月 15 日 2026

フレキシブルなコール転送を使用したマルチエージェントオーケストレーション

Webex AI Agent Studio は、カスタム転送アクションによるマルチエージェントのオーケストレーションをサポートするようになりました。この機能により、単一の複雑な AI エージェントに依存する必要がなくなります。複雑な顧客のワークフローを専門の AI エージェントに分割し、別の AI エージェント、人間のエージェント、ボイスメール、ハント グループ、または別の宛先にコールを転送します。

AI エージェントがハンドオフを説明する必要がある場合は、通知された転送を設定するか、サイレント転送 を使用して継続的な顧客エクスペリエンスを維持します。サイレント 転送の場合は、同じ音声を保持し、受信エージェントの標準のウェルカム メッセージをスキップできます。

詳細については、次の記事を参照してください。

7 月 13 日 2026

管理者エクスペリエンスの改善

管理者が設定オブジェクトを見つけ、対話記録を操作しやすくするために、いくつかの改善を導入しました。

検索とナビゲーション

  • ID でサポートされている構成オブジェクトを検索します。
  • オブジェクトを開いて結果に戻る場合、検索語句とフィルタを保持します。
  • エントリポイントに関連付けられた電話番号を検索して並べ替えます。

インタラクション履歴

  • インタラクション結果を CSV ファイルとしてダウンロードします。
  • 一致するレコードの合計数を表示します。
  • 最大 36 か月間のインタラクション データにアクセスし、13 か月から増加しました。
  • 結果表に表示する列を選択します。
  • 更新されたエージェントとキューのフィルタリング動作を使用します。
  • DNIS 列を表示し、エントリポイントでインタラクションをフィルタリングします。

これらの改善については、この Vidcast をご覧ください。

7 月 10 日 2026

コール制御の強化:音声会議から参加者を削除する

プライマリ エージェントがアクティブな音声会議コールをより制御できるようにする新しい機能を導入しています。プライマリ エージェントは、プレゼンスが不要になった場合に、参加者または顧客を削除できるようになりました。これにより、意図しないゲストや技術的なループが原因で顧客体験が低下することを防ぎます。

エージェントデスクトップでは、新しい参加者のドロップダウンメニューがすべてのアクティブな参加者を明確に識別します。これにより、プライマリ エージェントは、参加者名の横にあるチェックボックスを選択するだけで、参加者を簡単に削除できます。

詳細については、[エージェントデスクトップでの通話を管理する]<3の記事の「電話会議から参加者をドロップする」セクションを参照してください。

Flow Designer で新しいフロー制御ノードのサポートを拡張しました

フロー デザイナーは、セキュリティに重点を置いたユーティリティ ノードを追加サポートし、開発者が Webex Contact Center でセキュアでスケーラブルな顧客とのインタラクション フローを直接構築しやすくしました。このリリースでは、OTP の生成、OTP の確認、および暗号化ハッシュのアクティビティのサポートが導入されました。これらの機能により、ネイティブ OTP ベースの認証 (2FA/MFA) と HTTPS 要求のセキュアなペイロード整合性が有効になります。

詳細については、『フローデザイナーガイド』の「ユーティリティのアクティビティ」セクションを参照してください。

7 月 09 日 2026

Webex Contact Center および Webex Calling の統合レポート

Webex Contact Center と Webex Calling の両方を使用する組織用に設計された、アナライザの Unified Call Summary Report を導入しました。この新しいストックレポートでは、共有インタラクション ID を使用してコンタクトセンターと通話のレコードをリンクし、スーパーバイザが両方のプラットフォームにわたる通話のエンドツーエンドのジャーニーを追跡する単一の場所を提供します。このレポートでは、処理時間、キュー時間、エージェントの詳細、および任意のインタラクション ID の処理とドリルダウンなどのコンタクト センター KPI を表示して、通話時間、呼び出し時間、転送数、保留時間など、関連付けられた通話側の通話詳細レコード (CDR) と、コールが応答されたか、拒否、リダイレクトされたかなど、転送後の通話結果を確認できます。

Webex AI エージェントの合理化されたタイムゾーン管理

AI エージェントのタイムゾーン管理を強化し、柔軟性を高めています。この更新では、組織レベルで AI エージェントのタイムゾーンを設定できます。設定が完了すると、新しい自律型スクリプト付き AI エージェントが組織のタイムゾーンに自動的にデフォルトになります。ただし、必要に応じて、エージェントのプロファイルを設定する際に、個々のエージェントに固有のタイムゾーンを設定できます。

  • 組織レベルのタイムゾーン設定は、この更新前に作成された既存の AI エージェントには影響しません。
  • エージェントレベルのタイムゾーン設定は、組織レベルの設定を上書きします。これにより、組織レベルのタイムゾーンが更新された場合でも、カスタム設定は保持されます。

詳細については、『Webex AI Agent Studio 管理ガイド』の次のセクションを参照してください。

7 月 06 日 2026

Microsoft Dynamics 365 CTI コネクタでのワンクリックスピード ダイヤル転送

Webex Contact Center は、Microsoft Dynamics 365 CTI コネクタで設定された短縮ダイヤル エントリからのワンクリック転送をサポートします。管理者が転送先を有効にして設定すると、エージェントは手動で少ない手順でコネクタから直接アクティブ コールを転送できます。これにより、エージェントは頻繁に転送をすばやく完了し、転送エラーを軽減し、リアルタイムの顧客とのやり取り中の時間を節約できます。

Microsoft Dynamics 365 CTI コネクタでワンクリック転送の短縮ダイヤル エントリを設定する方法の詳細については、Microsoft Dynamics 365 コネクタのインテグレーションのカスタマイズの下の speedDialNumbers セクションを参照してください。

6 月 29 日 2026

アウトバウンド キャンペーンのスケジュール済みコールバック

Webex Contact Center でのアウトバウンド キャンペーンのスケジュール済みコールバック機能がまもなく利用可能になります。この機能強化により、着信者がより便利にコールバックを要求できるようになり、より有意義で生産的な会話を実現することで、カスタマー エクスペリエンスが大幅に向上します。

  • アウトバウンド キャンペーンのコールバック要求:エージェントは、アウトバウンドキャンペーン中にコールバック要求を作成できます。コールバック情報はサードパーティ キャンペーンマネージャおよびネイティブ Webex キャンペーンマネージャにシームレスに渡されます。
  • キャンペーンマネージャの連携:コールバックの作成と実行イベントは、キャンペーンの成功と失敗のメトリクスの正確な追跡を可能にするために、キャンペーンマネージャに通知されます。
  • キューとキャンペーンの関連付け:コールバックは、元の発信コールと同じキューとキャンペーンに自動的に関連付けられ、一貫性と正確なレポートを保証します。キャンペーンコールバックのキューを変更しても、データの整合性を維持することはできません。
  • エージェントデスクトップの強化:エージェントは、キャンペーンマネージャからキャンペーンスケジュールを受信し、コールバックがキャンペーン停止時間外にスケジュールされている場合にインジケータを表示します。デスクトップ プロファイルの設定により、エージェントのコールバック機能を有効または無効にできます。
  • API サポート:コールバック機能は、サードパーティのライフサイクル管理システムと統合するための API 経由でアクセスできます。
  • 管理コントロール:管理者は、デスクトップ プロファイル設定を使用して、スケジュール済み、パーソナル、およびキャンペーンのコールバックを有効または無効にすることができます。この機能はデフォルトで有効になっています。
  • レポートの強化:キャンペーンレポートが強化され、スケジュールされたキャンペーンコールバックと個人のスケジュールされたコールバックを区別します。

デスクトップのスケジュールコールバックを有効にする方法の詳細については、デスクトッププロファイルの管理 の項目を参照してください。

エントリポイントにマッピングされた電話番号へのブラインド転送

Webex Contact Center には、エントリ ポイントにマッピングされた電話番号 (DN) へのブラインド転送のサポートが強化されました。この更新により、コンタクトセンターのフローを構築および管理するときに、管理者とフロー デザイナーがより柔軟になります。

この拡張機能は、フローまたはエージェント デスクトップから開始されたかにかかわらず、エントリポイントに関連付けられた DN にコールを転送する際の以前の制限と不整合を除去し、すべてのシナリオで一貫した転送動作を保証します。

さらに、レポートが改善され、エントリポイントにブラインド転送されたコールに対して、単一のインタラクション レコードを生成できるようになり、トラッキングと分析が簡素化されました。

6 月 25 日 2026

アナライザの新しいビジュアル エクスペリエンス

Analyzer インターフェイスには、Webex Contact Center 全体で使用されている標準化された設計言語に合わせて、新しくモダンなビジュアルリフレッシュ機能が導入されました。この更新では、ワークスペースの基本設定に合わせてライト モードとダーク モードを切り替える柔軟性も追加されます。

Analyzer の全体的なエクスペリエンスは変わりません。レポートとダッシュボードの作成、表示、および使用を続けることができます。この更新された外観に移行する際に、レガシーのカスタム テーマと一部の書式オプションはサポートされなくなることに注意してください。

サポートされていない一部の書式オプションは、更新された外観に一時的に表示されますが、レポートとダッシュボードが表示された場合は適用されません。以前のルックは制限時間使用可能であり、まもなく使用できなくなります。これらのサポートされていない書式オプションは、以前の表示とともに廃止されます。詳細については、可視化出力形式を変更する を参照してください。

自律型 AI エージェントにおける超高速中断処理

自律型 AI エージェントの音声対話 エクスペリエンスの強化を発表します。Cisco の自律型 AI エンジン向けの高度な音声アクティビティ検出機能を活用した割り込み機能により、AI エージェントは顧客が話し始めるタイミングをずっと早く検出できます。これにより、AI エージェントは発言を停止し、遅延が大幅に減少してリスニングに移行できます。

この強化されたエクスペリエンスは、英語と現在サポートされている他のすべての言語で利用できるようになりました。

詳細については、『Webex AI Agent Studio アドミニストレーション ガイド』の「会話設定を構成する」を参照してください。

観測可能性に対するフロー デザイナー エラー Webhook

Webex Contact Center のフロー デザイナーは、フローがエラーに遭遇したときに観察可能なイベントを送信する新しい Webhook「flow:error」を導入します。この Webhook は、障害のシナリオに特化して設計されています。管理者と開発者は、失敗したフローの実行を監視し、フローが失敗したときのアクションを実行できます。

「フロー:エラー」Webhook は、Splunk やその他のサードパーティの分析や観測可能性ソリューションなどのプラットフォームで使用できるターゲットのエラー観測可能性データを提供します。すべてのフローのデバッグまたは実行データを標準化することを意図したものではありません。代わりに、チームがフローの失敗をほぼリアルタイムで監視し、問題を迅速に調査し、エラーに応じたダウンストリームアクションや自動化を構築するのに役立ちます。

顧客は、HTTPS Webhook コレクタ URL を [デベロッパー ポータル] > [Webhook] で管理して、外部監視プラットフォームへのこれらのエラー イベントの安全かつ適切な配信をサポートできます。詳細については、「Webex Contact Center Webhook ガイド」を参照してください。

この機能は、フロー実行時に実行可能な障害データに焦点を当て、チームが操作の可視性を向上するのに役立ちます。

詳細については、 Webhook を参照してください。デベロッパー ポータルで をフローします。

加重されたエージェント インサイト ルーティング

Webex Contact Center は、Weighted Agent Insights のルーティングをサポートするようになりました。これにより、管理者が対話とエージェントとの照合方法をより詳細に制御し、柔軟に調整できるようになりました。

この更新では、ダイナミック スキルをスキル プロファイル以外のエージェントに直接割り当てて、エージェントの属性を定義し、キューまたは連絡先タイプレベルで加重要件を適用できます。これにより、ルーティングの決定により、他のスキルと一緒にエージェントレベルのダイナミック スキルを考慮し、連絡先を最も適切な利用可能なエージェントと整列するのに役立ちます。

主な機能は次のとおりです。

  • 重み付けスキル設定:個々のキューまたは連絡先タイプに対して、加重ダイナミック スキルの要件を設定します。

  • 直接エージェント割り当て:既存のスキルを使用してルーティングを継続しながら、スキル プロファイル以外のエージェントに直接ダイナミック スキルを割り当てます。
  • AI 対応ルーティングフレームワーク:管理者は、サードパーティの AI エージェントのインサイトを動的スキルとしてスレッド化できます。

この機能は、管理コンソールで利用可能になり、組織の運用ニーズに合わせてルーティング動作を絞り込むことができます。

6 月 18 日 2026

AI アシスタントのグローバル言語サポートの拡張

AI Assistant の言語サポートを拡大し、一般的な可用性に 15 言語、制御された可用性に 13 言語を含めるようにしました。この更新により、Cisco のコア機能のグローバルリーチが強化されます。

  • リアルタイムの議事録
  • 概要
  • リアルタイム アシスト
  • 自動 CSAT
  • ウェルネスブレイク

一般的な使用言語には が含まれます。Bahasa (ms-MY), フランス語 (fr-CA), フランス語 (fr-FR), ギリシャ語 (el-GR), ヒンディー語 (hi-IN), イタリア語 (it-IT), ポーランド語 (pl-PL), ポルトガル語 (pt-BR), ポルトガル語 (pt-PT), ルーマニア語 (ro-RO), スペイン語 (es-ES), スペイン語 (es-US), タミル語 (ta-IN), テルグ語 (te-IN), タイ語 (th-TH)

制御されたアベイラビリティの言語には が含まれます。ブルガリア語 (bg-BG), カタルーニャ語 (ca-ES), 中国広東語 (zh-HK), 中国簡体字 (zh-CN), 中国繁体字 (zh-TW), チェコ語 (cs-CZ), ハンガリー語 (hu-HU), 日本語 (JA-JP), マラティー語 (mr-IN), スペイン語 (es-MX), スウェーデン語 (sv-SE), ベトナム語 (vi-VN), ズールー語 (zu-ZA).

その他の言語はすべてベータ版であり、徐々に一般リリースに移行します。

詳細については、AI Assistant 機能の多言語サポート を参照してください。

6 月 12 日 2026

AI エージェントのナレッジ摂取量の強化

ナレッジファイルの取り込み方法、特にスプレッドシートやその他の表ベースのコンテンツを改善しました。更新された摂取プロセスは、表形式コンテキストをより良い保存し、AI エージェントがアップロードされたファイルからより関連性の高い情報を取得するのに役立ちます。また、ファイルがキュー、処理、完了、または障害を通過するときに、より明確なファイル処理状態を確認することもできます。

ナレッジベースに追加する前に、ファイルを正しく準備するのに役立つ更新されたアップロードガイドラインを参照してください。ファイルをアップロードする際のベスト プラクティス。

6 月 11 日 2026

Webex Contact Center アナライザの KPI カード

KPI Cards は、Analyzer でパフォーマンス トラッキングを合理化するために設計された Webex Contact Center アナライザの新しいチャートタイプです。この機能により、ユーザーはカスタムメトリックカードを作成し、色分けされたしきい値を適用し、ダッシュボードに追加できます。これらの機能により、重要なコンタクトセンターのパフォーマンス インジケータをリアルタイムでモニタリングできる柔軟で直感的な方法を提供します。詳細については、可視化の作成 を参照してください。

Webex Contact Center エージェントの背景ノイズ除去 (BNR)

Webex Contact Center は、WebRTC デスクトップを使用するエージェントのバックグラウンド ノイズ除去 (BNR) をサポートするようになりました。

この機能は、高度な音声処理を使用して周囲の音をフィルタリングし、忙しいオフィス環境でもエージェントと顧客間の明確なコミュニケーションを保証します。気を散らすものを最小限に抑えることで、BNR は全体的なカスタマー エクスペリエンスを大幅に向上させます。

主な詳細:

  • サービス開始日時:WebRTC ベースのエージェントデスクトップを使用しているすべてのエージェントに対して有効になっています。
  • コントロール:エージェントは、必要に応じて機能のオン/オフを切り替えることができます。
  • 一貫性:この更新は、WebRTC エージェント デスクトップの音声機能を、Webex 電話や Webex アプリなどの他の Webex エンドポイントと連携させます。

6 月 10 日 2026

Webex WFO:パフォーマンス管理の自動コーチング

Webex WFO パフォーマンス管理では、特定のビジネス ルールとパフォーマンスのしきい値に基づいてコーチング セッションの作成を自動化する新しい機能である Smart Coaching を導入しました。Smart Coaching は、リアルタイムのデータを活用することで、エージェントがタイムリーでパーソナライズされたフィードバックを受け取れるようにするとともに、スーパーバイザの管理負担を大幅に軽減します。

主な利点:

  • セッションの作成を自動化し、スーパーバイザが手動スケジューリングタスクから解放します。
  • パフォーマンス メトリックが介入の必要性を示す場合、コーチングを正確にトリガーします。
  • 個々のパフォーマンスに合わせて一貫した関連ガイダンスをエージェントに提供します。
  • フィードバックループを強化し、パフォーマンスの目標を常に追跡し、対処できるようにします。

詳細については、パフォーマンス管理で自動的にスケジュールされたコーチング セッションのルールを作成する を参照してください。

パフォーマンス管理では、設定済みのテナント固有の URL からサインインする必要があります。詳細については、Webex WFO ユーザのテナント固有の URL を参照してください。

この機能には、少なくとも Webex WFO バンドル SKU、フル WFM、フル QM が必要です。Webex WFO SKU の詳細については、Webex WFO:機能固有の SKU。

Webex WFO:WFM - Web での外部ログインの管理

Webex WFO は、既存のクライアント サポートと並んで Web ベースの機能を追加することで、外部ログオン管理を強化しました。自動通話配信 (ACD)、顧客関係管理 (CRM)、給与などのシステムからの外部ログオンリンクエージェント統計は、毎晩自動的に更新されます。エージェントは複数の外部ログオンを持つことができますが、エージェントごとに正確な統計を維持するために共有することは推奨されません。

詳細については、https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/people/manage-basic-user-info.htm を参照してください。

この更新により、管理者とユーザーは、Web インターフェイスを介して外部ログを直接管理し、クライアント機能を維持しながら、ワークフローを合理化できます。これは、従業員管理のユーザビリティと管理効率の向上をサポートします。

この機能は、Web インターフェイスとクライアント アプリケーションの両方で使用可能になり、両方のプラットフォームで完全な機能を維持します。

6 月 08 日 2026

現在一般利用可能:Webex AI エージェントの言語サポートの拡張

Webex AI エージェントが音声およびデジタル チャネルで英語以外の言語を選択できるようになりました。これらの言語はすべて一般的に利用可能です。

言語のリストは次のとおりです。

  • ブルガリア語 (bg-BG)
  • フランス語 (fr-CA)
  • フランス語 (fr-FR)
  • ドイツ語 (de-DE)
  • グジャラティ語
  • ヒンディー語 (hi-IN)
  • ハンガリー語 (hu-HU)
  • イタリア語 (it-IT)
  • 日本語 (ja-JP)
  • カンナダ語 (kn-IN)
  • 韓国語 (ko-KR)
  • マラーティー語
  • ポルトガル語 (pt-BR)
  • ポーランド語 (pl-PL)
  • スペイン語 (es-ES)
  • スペイン語 (es-MX)
  • スペイン語 (es-米国)
  • ベトナム語 (6-VN)

詳細については、AI エージェントに対応している言語と音声 の記事を参照してください。

6 月 03 日 2026

Enhanced Supervisor Desktop:エクスペリエンスの再定義

8 月 06まで管理管理の下で、 2026

Webex Contact Center の Supervisor Desktop の機能強化についてお知らせします。この機能強化により、単一の直感的なインターフェイスからスーパーバイザツールと設定を設定、管理、管理できる統合されたワークスペースが提供されます。組織のライセンスに準拠した強力なロールベースのアクセス コントロールとモジュラー機能により、チームの表示と実行をより詳細にコントロールできるようになります。

強化された機能:

  • UX 再編: より直感的なレイアウトで、負担を軽減し、スーパーバイザーと管理者が監視、労働力、設定タスクをシームレスに切り替えられるように設計されています。

  • ランディング ページのカスタマイズ: ユーザーは希望のデフォルト ランディング ページを設定できるようになりました。これにより、毎日のワークフローに最も関連性の高いメトリックとツールがすぐにアクセスできるようになります。

  • 拡張機能範囲:組織で有効になっており、アクセス権限に基づいて、ユーザーは議題分析、AI 品質管理 (QM) 機能、およびワークフォース管理 (WFM) の予測に直接アクセスできます。

  • 細かいロールベースのアクセス制御（RBAC）: 可視性と機能をユーザの特定の役割、ライセンス、資格情報と直接調整することで、インターフェイスがセキュアで整理解除されたままになります。

6 月 01 日 2026

AI エージェントと AI アシスタントの使用コスト効率の強化

お客様により高い価値と柔軟性を提供するために設計された AI エージェントの請求構造の更新をご報告いたします。

この機能強化により、以前のセッションベースの課金モデルから、AI エージェントの 1 秒あたりのメータリング構造に移行しています。さらに、これらのサービスは均一な課金により 52 の言語に対応し、グローバルなアクセシビリティも向上しました。

AI アシスタントの場合、この更新は 5 月 1 に展開されました。

これが重要である理由:この更新により、利用期間中だけ課金されます。セッションベースの最小値から移動することで、サービスの無駄を排除し、運用コストを最適化するのに役立ちます。

詳細については、{1&gt;AI エージェントの使用状況を参照してください。&lt;1} および {2&gt;AI アシスタントの使用状況&lt;2{3&gt;{4&gt;&lt; の } セクション4}{5&gt;Cisco Webex Contact Center のライセンスの消費とレポート&lt;5}&lt;3} 件の記事。

28 5 月、 2026

Webex Contact Center for Salesforce – リリース 1

新しい Webex Contact Center for Salesforce は、Webex Contact Center のテレフォニーを埋め込み、Salesforce Service Cloud Voice フレームワークを使用して、Salesforce のネイティブ オムニチャネル エージェント エクスペリエンスに直接ルーティングする簡単な音声統合を実現します。Salesforce 管理者は Bring Your Own Telephony (BYOT) を利用し、組織は既存の WebexCC テレフォニーとルーティングを使用しながら、単一の Salesforce インターフェイス内のすべての顧客とのやり取りを管理できます。この統合により、新しい直感的なエージェント コントロールが機能し、コンテキストの切り替えが排除され、リアルタイムの文字起こしによるエージェントの効率が向上し、シームレスなコール ロギングとスクリーンポップのカスタマイズが実現します。リリース 1 は音声統合に焦点を当て、統合されたオムニチャネル ワークフローの基礎を設定します。Webex Contact Center デジタルチャネルサポートは今後のリリースに向けて計画されています。

Key Capabilities

  1. Native integration with Salesforce
    • Webex Contact Center のテレフォニー、音声、およびルーティングを Salesforce Voice のエージェント デスクトップに直接統合し、シームレスで統合されたエクスペリエンスを提供します。
  2. Enhanced agent experience
    • エージェントの統合インターフェイス:コネクタや重複したポップアップ間のコンテキスト切り替えがなくなります。
    • Salesforce 内のフル通話コントロール (応答、終了、録画コントロール)。
  3. Bring Your Own Telephony (BYOT)
    • 顧客が既存の WebexCC テレフォニーとルーティング インフラストラクチャを Salesforce 内で活用できるようにします。WebRTC、通話録音、リアルタイム文字起こしは、このボックスでサポートされています。
  4. Unlimited customization
    • すべてのカスタマイズは、Salesforce Voice の UI とウィジェット ビルダーでサポートされます。スクリーンポップのカスタマイズは、Salesforce の Omniflow から可能です。
  5. Real-time productivity
    • Webex Contact Center のリアルタイムの議事録 API を使用した Salesforce 内のライブ通話議事録。

詳細については、「Webex Contact Center を Salesforce Service Cloud Voice と統合する」の項目を参照してください。

5 月 25、 2026

Control Hub での対話履歴による音声録音のエクスペリエンスの向上

音声対話のエクスペリエンスを強化するために、新しい [インタラクション履歴] セクションで録画管理を Control Hub に移行しました。この移行により、音声録音の一元的なビューが提供され、検索やフィルタリング、再生ツールが改善され、管理者の録音管理が簡素化されます。

主な機能

  • 録画プレーヤーの改善:スピード コントロール、チャプターのナビゲーション、同期された音声テキストを使用して録画を再生します。単一のインタラクション内で顧客セグメント、コンサルティングセグメント、および会議セグメントを表示します。
  • すべてのキュー タイプの録画:これまで管理ポータルから欠落していたスキルベースのキューやエージェントベースのキューなど、すべてのキュー タイプの録画が利用できるようになりました。
  • 再生とダウンロードの権限を分離:管理者は、再生とダウンロードのアクセスを個別に許可できます。ユーザは、ダウンロードなしで再生または再生なしでダウンロードできます。ダウンロードは Control Hub からのみ利用できます。Supervisor Desktop は再生のみをサポートします。外部管理者はインタラクションを表示できますが、再生やダウンロードはできません。
  • 強化されたフィルタリング:インタラクションをエージェント、チーム、サイト、キュー、ラップアップコード、合計連絡先時間、グローバル変数、インタラクション ID、ANI、ダイヤル番号（DNIS）、転送、ブラインド転送、およびインタラクションに録画があるかどうかをフィルタリングします。
  • 1 つのインタラクションで、Cオンスル、転送、および会議を行います。相談、転送、会議を含むインタラクションは、個別のエントリではなく、セグメント化された録画との 1 つのインタラクションとしてキャプチャされます。

詳細については、インタラクション履歴の管理 を参照してください。

5 月 21、 2026

着信者の安全な通話ウィンドウ

セキュアな通話ウィンドウが、ネイティブのキャンペーンマネージャで利用できるようになり、受信者のローカル通話時間の保護を失うことなく、チームが早くアウトリーチを開始できるようにしました。これにより、連絡先が通話可能になったときの鮮明さが向上し、1 日の開始時にエージェントのアイドル時間が短縮されます。

新しい「安全な通話ウィンドウ」設定が、「連絡先の試行戦略」ノードで利用可能になりました。

使用事例の例:エージェントが「8」で働いている債務回収キャンペーンを検討してください。00AM' から'5:00PM'中部時間。1 つの連絡先には、「東」、「山」、「太平洋」のタイムゾーンに 3 つの電話番号があります。

  • 「キャンペーンタイミング」を「8」として設定します。00AM' から'5:00「PM Central」。
  • 連絡先試行戦略ノードの「安全な通話ウィンドウ」を「6」として設定します。00AM' から'8:00連絡先のローカル タイムゾーンの PM です。

'8 で:00AM Central'、その連絡先は '9:00東部」、「7:00「AM Mountain」および「6:00「PACIFIC」。

3 つの番号はすべてすでに設定されている安全な通話ウィンドウ内にあるので、エージェントシフトの開始時に連絡先をダイヤラーに送信できます。つまり、エージェントは、レコードの最新のタイムゾーンでより安全なデフォルトしきい値に到達するのを待つ代わりに、利用可能な連絡先の処理を早く開始できます。

5 月 14、 2026

録画の自動一時停止/再開

EPIC CTI インテグレーションの Automated Pause/Resume Recording の導入についてお知らせします。この機能は、EPIC インターフェイス内のエージェントとの対話に基づいてコール録音状態を自動的に管理することで、セキュリティと規制コンプライアンスを強化します。

仕組み

EPIC CTI コネクタは、臨床医のワークスペース内のアクティブなウィジェットをモニタするようになりました。

  • Automatic Pause—エージェントが機密情報（クレジットカードフィールドや保護された健康情報など）を含むウィジェットに移動すると、EPIC が自動的にトリガーします。 Pause Webex Contact Center へのイベント、録画を直ちに停止します。
  • Automatic Resume—エージェントが機密ウィジェットから離れて移動すると、EPIC は Resume イベントと通話録音セッションはシームレスに再開されます。

5 月 11、 2026

自律型 AI エージェント用の新しい AI エンジン - Webex AI Pro Europe

Webex AI Pro Europe は正式に対応しており、本日のお客様にもご利用いただけます。この高度でローカライズされ、微調整された AI エンジンは、欧州のお客様に合わせた強化された音声エクスペリエンスを提供することを目的としています。

Webex AI Pro Europe は、地域のアクセントに最適化され、ヨーロッパの厳格な規制要件を満たし、コンプライアンスと優れた通話品質を保証するように設計されています。当初は英語で提供されるため、欧州言語へのサポートを近日中に拡大する予定です。

詳細については、次の記事を参照してください。

5 月 05、 2026

Salesforce、ServiceNow、および Microsoft Dynamics の CTI コネクタの強化

Webex Contact Center は、Salesforce CRM、ServiceNow、Microsoft Dynamics の CTI コネクタにエキサイティングな新機能を提供します。この更新は、よりコラボレーション、構成可能、生産的なデスクトップ エクスペリエンスを提供してエージェントと管理者に力を与えることを目的としています。

Key Enhancements:

  • Extend Search to Webex Directory:エージェントは、CRM 内から直接、コンタクトセンターのユーザーを含む、完全な Webex ディレクトリを検索できます。これにより、エージェントは組織全体の同僚と簡単に見つけてコラボレーションできます。
  • Search in Salesforce:エージェントは、インテグレーション インターフェイス内で直接 Salesforce レコードを検索できます。エージェントがアクティブなインタラクション ウィンドウを離れることなく顧客データにアクセスできるようにすることで、ワークフローを加速できます。
  • Screenpop ANI Fallback (Salesforce only):プライマリ顧客データが使用できない場合、システムは発信者の ANI を使用して Salesforce のレコードを検索します。これにより、制限されたデータが利用可能な場合でも、エージェントが常に画面ポップアップ経由で関連する顧客情報を受信できるようにします。

詳細については、Webex Contact Center を Salesforce (バージョン 2-New)、Microsoft Dynamics の Webex Contact Center CRM Connector を統合する 365 (バージョン 2-New)、Webex Contact Center と ServiceNow (バージョン 2-New)、Salesforce (バージョン 2-New) 内で Webex Contact Center にアクセスして使用、Microsoft Dynamics 365 (バージョン 2-New) 内で Webex Contact Center にアクセスして使用、ServiceNow (バージョン 2-New) 内で Webex Contact Center にアクセスして使用します。

4 月 30 日 2026

Webex WFO:WFM - 日中の再予測

Webex WFO では、WFM Intraday Reforecasting をサポートしています。この強力な機能強化により、スーパーバイザは最新の需要に基づいて 1 日を通してスタッフを再調整できます。修正された予測をすばやく生成して実装することで、チームはコールサージやエージェントの欠席などの予期しないイベントに効率よく対応し、精度と柔軟性を高めることができます。

この機能は、日中の管理を強化し、サービスレベルを向上させるコンタクトセンターをサポートし、人員超過と下位の両方を最小限に抑え、バランスのとれたスケジュールを保証します。Intraday Staffing ビューから直接アクセスできる無制限の更新により、スーパーバイザは、現在のワークフローを中断することなく、情報に基づいたデータに基づくスタッフの意思決定をシームレスに行うことができます。

詳細については、スタッフレベルと実際のニーズを表示する を参照してください。

Webex WFO:新しいメディアプレーヤーインターフェイス

Webex WFO は、よりクリーンで直感的なユーザーエクスペリエンスを実現するために設計された更新されたメディアプレーヤーインターフェイスをサポートしています。この高密度で静的なパネルから洗練されたモジュラー設計への移行により、新しい UI は、必要なときに必要な情報を正確に使用できるようになり、視覚的な煩雑さを軽減し、ワークフローの効率を向上させます。

主な利点:

  • 近代化された審美的:スタイリングと洗練されたカラーパレットが、新鮮で現代的な外観を提供します。
  • フレキシブル、モジュラー レイアウト:セクションを簡単に展開または折りたたんで、画面のスペースを最適化し、目の前のタスクに集中できるようにします。
  • コンテキスト メタデータ:情報はオンデマンドで表示され、ビューを圧倒することなく、必要なデータを得ることができます。
  • パーソナライズされた表示:中央集中型メニューを使用して、議事録、音声、センチメント、フレーズヒットなどの重要な要素をすばやく表示または非表示にします。

詳細については、新しいメディア プレーヤーで連絡先を再生 を参照してください。

Webex WFO:WxCC Consulted エージェントの表示と検索機能

Webex WFO は、顧客とのやり取りにおけるコンサルティングの可視性を改善しました。ユーザは、エージェントと非エージェント参加者の両方を含む、インタラクションのメタデータ内で最大 10 人のコンサルティング参加者を直接表示できます。

[インタラクション] ページから、ユーザーはコンサルティングされたエージェントと参加者でフィルタリングしたり、列をカスタマイズして関連するコンサルティングの詳細を表示したりできます。エージェント参加者は名前でリストされますが、エージェント以外の参加者は発信番号で識別されるため、コンタクトセンター内の複数人でのやり取りを簡単に理解し、分析できます。

詳細については、「 インタラクション内の診察参加者を表示」を参照してください。

Webex WFO:WFM - 新しい見通し表示ページ

Webex WFO は、現在 WFM クライアントで利用可能な機能を組み合わせて、特定のスキルのワークロードとスキル間隔データとともに、予測チャートを強化した可視化を可能にする、ウェブ上の新しい [予測表示] ページをサポートしています。この新しいウェブページは、既存のウェブ予測ページと連携して動作し、予測情報を表示するための柔軟なオプションを提供し、これらの機能をWebプラットフォームにシームレスに移行できるようにします。

ワークロードおよびスキル グリッド コンポーネント内の便利なコピーアンドペースト機能など、予測ワークロードとスキル データの編集機能はこのページで利用できます。

詳細については、予測ツール (Web) を参照してください。

予測ページのクライアント バージョンは引き続きサポートされ、廃止されません。

Control Hub のクイック応答

エージェント通信資産の管理を一元化するために、Control Hub にクイック応答を導入しました。この機能により、管理者はデジタル チャネルの再利用可能なテキスト テンプレートを作成し、維持し、断片化された構成プロセスの必要性を置き換えます。組み込みの文字検証機能を備えた統合インターフェイスを提供することで、エージェントはより効率的に標準化された応答にアクセスし、すべてのデータセンターにおける顧客とのやり取りの一貫性を確保します。

詳細については、クイック応答の管理 の記事を参照してください。

WhatsApp 登録テンプレート

Control Hub のクイック応答で WhatsApp 登録テンプレートのサポートを導入し、管理者が Meta の承認のために直接テンプレートを作成して提出できるようにします。メタ承認された WhatsApp 登録テンプレートにより、企業は引き続き WhatsApp ビジネス プラットフォームの要件に準拠できます。これには、24 時間のカスタマー サービス ウィンドウ外でビジネスが開始したメッセージの送信も含まれます。承認されると、これらのテンプレートは顧客との会話中にエージェントが利用可能になり、WhatsApp のポリシーに基づいて自由な形式のメッセージが制限されるたびに、一貫した準拠のコミュニケーションを保証します。詳細については、 クイック応答の管理 の記事の WhatsApp テンプレートのセクションを追加してください。

メディアタイプ別の細かいエージェント状態制御

10 月 29まで管理管理の下で、 2026

この機能により、すべての Webex Contact Center インターフェイスで、音声、チャット、メール、ソーシャル、各メディア タイプのエージェント状態が一貫して正確な可視性を提供し、制御できることをお知らせします。エージェントはチャネルごとに可用性を管理し、より柔軟な対話を処理できるようになり、スーパーバイザはエージェントの準備をリアルタイムで監視できます。

Granular Agent State Control の CH トグル

詳細については、以下の記事を参照してください。

インタラクションの管理とモニタリング

Webex Contact Center デスクトップのテーブルビューをカスタマイズ

エージェントとチームを監督する

エージェントの状態を理解する

Cisco Webex Contact Center アナライザユーザーガイド

2026 年 4 月 30 日から 6 か月間 (10 月 29 日、2026 日)、管理トグルが Control Hub で利用できるようになり、テナント管理者はテナントレベルで細かくエージェントの状態制御機能を有効または無効にできます。この管理トグルは 6 か月間、詳細な状態コントロールが一般可用性 (GA) になります。つまり、すべてのエージェントが利用できます。Webex WFO を引き続き使用するには、Control Hub で管理者のトグルをオフのままにします。

エージェント状態レポートは非推奨になり、GA の Supervisor Desktop ホームページ上のデフォルトのレイアウトから自動的に削除されます。カスタムレイアウトを使用する組織は、設定からエージェントの状態レポートを手動で削除する必要があります。

管理ポータルからの機能の削除

Control Hub への継続的な移行の一環として、次の機能が管理ポータルから削除されました。

  • ルーティング戦略 (音声プロンプトとフローとともに)
  • 監査証跡
  • 通話録音スケジュール
  • Analyzer、Business Rules Engine (BRE)、Webex Workforce Optimization (WFO)、Campaign Management (Acqueon)、およびデスクトップの URL

これらの機能は、Control Hub ですでに使用できます。引き続き Control Hub からそれらを管理し、アクセスできます。

4 月 27 日 2026

Webex Contact Center のインド PSTN コンプライアンスとポリシー コントロール

Webex Contact Center には、インド地域に特化した新しいテレコムの規制ポリシーとコンプライアンス コントロールが追加されました。これらの強化により、ローカルの電気通信規制に準拠したまま、インドの PSTN、Webex エッジ サービス、およびインドでのメディア処理サービスとやり取りする通話をルーティングできます。

これらの新しい機能で期待できる機能は次のとおりです。

  • Webex Contact Center (WxCC) 経由でルーティングされる通話のトール バイパス ポリシー コントロール
  • WxCC 内の準拠のメディア処理地域を選択できるポリシー コントロール
  • 管理者がデスクトップ プロファイル経由で別のデフォルトの自動番号識別（ANI）をエージェントに割り当てる機能
  • Enhanced Call Detail Records (CDR) (WxCC インタラクション データを含む)

これらの機能は、インドでコンタクト センターを運営している国内外の組織の両方をサポートするように設計されており、コンプライアンスをよりシンプルでシームレスにします。この機能は、インド地域での Webex Contact Center の運用の一般提供に備えて利用できるようになっています。詳細については、インドで Webex Contact Center をセットアップする の項目を参照してください。

Webex Contact Center でのモダンで統合されたフロー デザイナー エクスペリエンス

Webex Contact Center のフロー デザイナーは、包括的なユーザー エクスペリエンスを更新し、一貫したアクセス性と応答性のエクスペリエンスを提供する、モダン化されたキャンバスを機能します。この更新により、ルック アンド フィールが広い Webex ポートフォリオと統合され、管理者向けのクロスプラットフォームのワークフロー設計が合理化されます。

このリリースは、完全に統合されたオムニチャネル フロー デザイナーへの道の重要なステップを表します。オムニチャネル サポートを拡大し、AI エージェントのフルフィルメントを導入すると、フロー デザイナーはノードの増加に対応します。この複雑さを管理するために、アクティビティ グループと強化された検索機能が、開発者がオムニチャネル アクションと AI エージェントのアクティビティをすばやく見つけることができるように設計され、シームレスなデザイン エクスペリエンスを実現します。

これらの機能強化により、次のことが可能になります。

  • モダンで統合されたインターフェイス:Webex のルック アンド フィールに合わせた滑らかでレスポンシブなキャンバスで、複雑なユース ケースの構築がより直感的に行えます。
  • 強化された視覚的な快適さのためのダーク モード:新しいネイティブのダーク モードにより、長いデザイン セッション中の目詰まりが軽減され、ログイン全体で保持されるフローの新しいユーザー設定が適用されます。
  • 合理化された生産性:論理的なグループ化と強力な新しい検索機能を備えた再編成されたアクティビティ ペインにより、開発者はこれまで以上に素早くアクティビティを見つけて実装できます。

この更新により、将来のオムニチャネル機能の基礎となり、Webex Contact Center 内で洗練されたマルチチャネルの顧客ジャーニーを簡単に設計できるようになります。

詳細については、『フロー デザイナー ガイド』の「モダンで統合された Flow Designer キャンバス」セクションを参照してください。

4 月 24 日 2026

フロー デザイナー オムニチャネル スタート ノードとエンド ノードの強化

Flow Designer に以下の機能強化を発表します。

「NewPhoneContact」（開始フロー）アクティビティの名前が「NewContact」に変更され、音声、作業項目、およびデジタル チャネルをサポートするオムニチャネル スタート ノードの先頭を示します（作業項目とデジタル チャネルは、近い将来このオムニチャネル スタート ノードに追加されます）。

さらに、終了アクティビティをポートに接続することは必須ではなくなり、推奨されるようになりました。これにより、不要な検証エラーが軽減され、フローの発行プロセスが簡素化されます。

詳細については、『フロー デザイナー ガイド』の次のセクションを参照してください。

4 月 23 日 2026

Webex AI エージェント スタジオでの通話録音

Webex AI Agent Studio は、AI エージェントと顧客間の音声通話の録音をサポートし、組織にサービスの品質向上、コンプライアンスの合理化、継続的な改善を促進する権限を与えます。録画された会話や議事録をプラットフォーム内で直接アクセスできるため、企業はやり取りを効率的に確認し、カスタマー エクスペリエンスを最適化し、規制基準への準拠を確保できます。さらに、録画中の機密な PCI データの自動保護は、顧客情報を保護し、業界コンプライアンス要件をサポートするのに役立ちます。

詳細については、次の記事を参照してください。

4 月 09 日 2026

Webex AI エージェントのナレッジソースとしてのウェブ URL

Web URL を Webex AI エージェントのナレッジソースとして追加できるため、Web サイトのコンテンツを簡単に組み込むことができるようになりました。この新機能により、手動同期が可能になり、ウェブサイトのコンテンツの更新や変更がナレッジベースにシームレスに反映されます。

また、[ナレッジ] ページの全体的な設計を更新して、ナビゲーションと管理を容易にするソースの統合ビューを表示しました。また、「ドキュメント」オプションが「記事」に変更され、より明確で一貫性が高まりました。

詳細については、『Webex AI Agent Studio 管理ガイド』の「ナレッジベースの管理」セクションを参照してください。

4 月 06 日 2026

ほぼリアルタイムのトピック分析

新しいトピック アナリティクスを使用して、新興の顧客の傾向を瞬時に可視化できます。顧客とのやり取りが行われると、トピックが自動的に発見され、ラベルが付けられます。リアルタイムで実用的なインサイトを活用できます。このダイナミックな機能により、チームは進化するニーズにすばやく適応し、運用を最適化し、潜在的な問題に対処できます。

トピックアナリティクスを活用して、データ主導の迅速な意思決定を先に進めましょう。

既存のトピック アナリティクスの顧客は、4 月末までにこの機能にアクセスできるようになります。

4 月 02 日 2026

自律型 AI エージェントが MCP フルフィルメントをサポートするようになりました

自律型 AI エージェントが、モデル コンテキスト プロトコル (MCP) フルフィルメント アクションをサポートするようになりました。これにより、AI エージェントはリモート MCP サーバーに直接接続する MCP クライアントとして機能し、複雑でカスタム構築された API インテグレーションの必要性を排除します。

主な利点:

  • 簡素化された統合:外部システムに直接接続します。
  • 強化された接続:幅広いサードパーティのツールやサービスに簡単にアクセスできます。
  • シームレスなコミュニケーション:ライブ会話中にエージェントが外部データやサービスとより効率的にやり取りできるようにします。

詳細については、『Webex AI Agent Studio アドミニストレーション ガイド』の「 MCP クライアント アクションの設定」セクションを参照してください。

4 月 01 日 2026

アウトダイヤルおよびダイレクト プレビュー エージェントに対する強化された通話失敗アラート

アウトダイヤルとダイレクト プレビュー キャンペーンコールを処理するエージェントの強化された通知機能のリリースをお知らせします。これらの更新は、ワークフローを合理化し、アウトバウンド通話タスク中により明確にできるように設計されています。

What has changed

エージェントは、無効な番号がダイヤルされたとき、ネットワーク障害が発生したとき、またはコールが拒否されたとき、または回線がビジー状態のときに、明確なデスクトップポップアップ通知を受け取ります。

無効な番号とネットワーク関連の問題を明確に区別し、より迅速なトラブルシューティングが可能になりました。

ダイレクト プレビュー キャンペーン コールの場合、エージェントは適切なラップアップ コードを使用してコールを終了した後で、クリアなデスクトップポップアップ通知を受け取ります。これにより、次のキャンペーンコールにシームレスに進むことができます。

アウトダイヤル通話の場合、エージェントはエラー通知をすばやく無視し、正しい番号でコールをすぐに再試行できます。

これらの機能強化は、失敗した通話に費やす時間を減らすことで、エージェントの生産性を向上するように設計されています。即座に実行可能なフィードバックを提供することで、最も重要なことに焦点を当ててより多くの時間を費やすことができます。顧客との接続です。

詳細については、「 Webex Contact Center で音声アウトバウンド キャンペーンモードの設定」および「アウトダイヤルコールを発信」を参照してください。

3 月 31 日、 2026

複数のタイムゾーンの国の電話の市外局番または郵便番号を使用して着信者のタイムゾーンを推測する

ネイティブキャンペーンマネージャは、カナダ、メキシコ、オーストラリア、ブラジル、およびインドネシアの連絡先の追加タイムゾーン推論オプションをサポートするようになりました。これにより、チームはアップロードされた連絡先リストのデータから直接連絡先のタイムゾーンを導き出すことで、安全な通話ウィンドウをより正確に適用できます。

  • カナダ: 通話の受信者の電話番号または郵便番号を使用
  • メキシコ: 通話の受信者の電話番号の使用
  • ブラジル: 通話の受信者の電話市外局番を使用
  • オーストラリア: 通話の受信者の郵便番号を使用
  • インドネシア: 通話の受信者の郵便番号を使用

上記でサポートされているマルチタイムゾーンの国では、管理者はフィールド マッピングの手順 4 の郵便番号または電話市外局番に基づいて関連する派生方法を選択し、連絡先リストで「連絡先のタイムゾーンのソース」を指定できます。詳細については、ヘルプ ドキュメントの フィールド マッピング のセクションを参照してください。

Webex WFO:Web でのワークフロー制御セットの管理

Webex WFO は、ウェブ上で直接ワークフロー制御セット管理をサポートするようになりました。WFM クライアントからブラウザベースのインターフェイスへの移行により、より合理的で一元化された管理エクスペリエンスが提供され、より容易なアクセスをサポートし、継続的なプラットフォームの近代化を実現します。

詳細については、Web でワークフロー制御セットとプロファイルを管理する を参照してください。

この機能は、3 月 31、2026、4 月 6、2026 の間の段階的なロールアウトにより、Web ベースのプラットフォームに移行します。4月6、2026 日以降、すべての WFM ワークフロー制御セットの操作は、Web ポータル経由で排他的に管理されます。中断のないサービスを維持するには、この日付までにすべての WFM ワークフロー制御セットが完全に移行されていることを確認してください。

EPIC Desktop Connector がヨーロッパで利用できるようになりました

ヨーロッパ全体の EPIC Desktop Connector への関心が高まる中、米国、英国 (ロンドン)、ドイツ (アムステルダム) のすべての機能が利用可能になったことをお知らせします。このロールアウトにより、顧客は次のことを実行できます。

  • 欧州の EPIC インスタンス内にデスクトップ CTI コネクタをインストールして使用する
  • 標準ダイヤルオプションと内線ダイヤルオプションを使用して音声関連のタスクを実行します
  • テレフォニーと EPIC の患者レコードを統合するシームレスなエージェント ワークフローを作成
  • Webex Contact Center デスクトップ コネクタを EPIC Hyperspace、EPIC Hyperdrive、EPIC Transfer Center のみで使用する

3 月 30 日、 2026

Webex WFO Analytics での言語サポートの拡張

Webex WFO Analytics は 7 つの追加言語に対応しました。トルコ語、フィリピン語、タイ語、バハサ、ギリシャ語、ハンガリー語、チェコ語。この機能強化により、音声チャネルとデジタル チャネルの両方で分析のカバレッジが拡張され、より広範なグローバル導入が可能になります。顧客は、これらの言語で Auto QM、インタラクションの概要、トレンドトピック、高度なセンチメントなど、主要な機能を利用できるようになりました。これにより、より多くの地域や顧客とのやり取りで一貫した AI によるインサイトと品質分析を保証できます。

詳細については、ローカリゼーションとサポートされている言語 を参照してください。

Webex Contact Center Control Hub のルーティング戦略

ルーティング戦略機能は、Webex Contact Center Control Hub で利用可能になりました。管理ポータルで設定された既存のルーティング戦略は、Control Hub にシームレスに移行されています。Control Hub 内では、ポータルで以前に設定されている場合にのみルーティング戦略が表示されます。ルーティング戦略を作成する方法の詳細については、ルーティング戦略をセットアップ の記事を参照してください。

営業時間の繰り返しオーバーライドと休日の時間

管理者は、特定の曜日または月に基づいて、オーバーライドと休日の営業時間を設定できるようになりました。さらに、管理者は 1 日以内のオーバーライドと休日の時間の時間範囲を定義したり、これらの設定を複数の日に繰り返したりできます。たとえば、毎月 3 の 1 の間にオーバーライドをスケジュールできます。00午後、および 2:00翌年の午後 (PM) を行うか、各月 11 日に休日の営業時間を終了日なしで設定します。詳細については、 営業時間のセットアップ の記事を参照してください。

3 月 26 日、 2026

自律型 AI エージェント用のカスタム イベント

カスタム イベントにより、自律型エージェントはイベントを発生させ、フロー環境にデータを渡すことができます。これにより、開発者は、進行中の会話を中断することなく、エージェントとフロー環境間でコントロールを動的に転送してフルフィルメントを実行できます。新しい「カスタム イベント」フルフィルメント オプションにより、開発者は収集されたスロット データを使用してイベントをトリガーし、音声フロービルダーを活用してフルフィルメントを行い、セッションのコンテキストと履歴を保持しながら、外部処理後に会話をシームレスに再開できます。

この機能強化により、PCI サポートは自律エージェントにも拡張されます。機密データは議事録とログで編集されますが、音声フローでのセキュアなフルフィルメントは引き続き利用できます。さらに、開発者は、単一の音声フロー内でフルフィルメント ロジックを構築したり、Webex Connect を使用して個々のフルフィルメント フローを作成したりする柔軟性も得られます。詳細については、フルフィルメントのためのカスタム イベント を参照してください。

Webex AI 品質管理の導入

機能の有効化

Webex AI 品質管理をご紹介します。組織は、対応する SKU を購入した後で機能にアクセスできます。SKU が購入されると、必要な権限を持つ管理者は、「デスクトップ エクスペリエンス」内の「AI 機能」から機能を有効/無効にできます。

AI 品質管理では、次の機能を利用できます。

  1. 評価と音声分析

  2. 感情分析

  3. コーチングのインサイト

  4. 自動 CSAT

  5. リアルタイムの音声テキスト

感情分析と自動 CSAT の場合、有効化のためのキューをさらに選択できます。感情分析にアクセスするには、キューでリアルタイムの議事録を有効にする必要があります。

組織の機能有効化後:

  • 評価フォームは、スーパーバイザのデスクトップで作成して割り当てる必要があります。
  • コーチングインサイトは、スーパーバイザのデスクトップでチームに対して有効にし、設定する必要があります。

AI 品質管理権限の設定 ユーザー プロファイル

管理者およびスーパーバイザのユーザー プロファイルに対して、AI 品質管理の新しい権限が導入されました。

管理者プロファイルには、次の権限が導入されました。

  1. 評価と音声分析

  2. コーチングのインサイト

プロファイルでこれらのアクセス権を持つ管理者は、「AI 機能」の下の組織の Control Hub でこれらの機能を表示/編集できます。

スーパーバイザプロファイルには、次の権限が導入されました。

  1. 評価フォーム

  2. コーチングのインサイト

プロファイルにこれらのアクセス権を持つスーパーバイザは、スーパーバイザのデスクトップで評価フォームを作成し、コーチング KPI を設定できます。

これらのアクセス権を持たないスーパーバイザは、評価フォームの回答を表示したり、コーチングインサイトを表示したりできます。フォームを作成したり、コーチング KPI を設定したりするためのアクセス権がありません。

現在、このリリースでは、音声の対話と英語のみサポートされています。

詳細については、「 Webex Contact Center の Control Hub で AI 機能を有効にする」を参照してください。

AI 機能の簡素化された管理者エクスペリエンス

Webex Contact Center の AI Assistant と AI 品質管理機能を有効にするための、新しく合理化された管理者エクスペリエンスを導入しました。この更新により、管理者は組織レベルで AI 機能をアクティブ化し、必要に応じてキュー/エージェントにマッピングできます。Control Hub の [デスクトップ エクスペリエンス] の下の [AI 機能] からアクセスできます。

AI アシスタントおよび/または AI 品質管理 SKU を購入した組織は、以下の機能にアクセスします。

Features included in AI Quality Management SKU

  • 評価と音声分析

  • コーチングのインサイト

  • スーパーバイザーのチーム パフォーマンス ダッシュボード

  • 自動 CSAT

  • 感情分析

  • リアルタイムの音声テキスト

Features included in AI Assistant SKU

  • 生成された概要

  • リアルタイムの文字起こし

  • エージェントの健全性

  • リアルタイム アシスト

  • 自動 CSAT

  • 感情分析

  • これらの SKU のいずれかがない組織は、このセクションの下での予測待ち時間のみにアクセスできます。
  • 既存の AI Assistant タブは次に置換されます: AI features.

ほとんどの AI Assistant 機能の有効化プロセスをキューレベルに統合して、管理効率を向上させました。主な変更内容:

  • 自動 CSAT:この機能はエージェント レベルの設定からキュー レベルの設定に移行されました。
  • リアルタイムの議事録—この機能は、組織レベル設定からキューレベル設定に変更されました。

この統合されたアプローチにより、時間を節約し、効率を向上させ、エージェントの生産性を向上させ、カスタマー エクスペリエンスを向上させる AI を活用したツールを迅速に導入できます。

詳細については、「 Webex Contact Center の Control Hub で AI 機能を有効にする」を参照してください。

3 月 24 日、 2026

新しいテーマ オプションでエージェントデスクトップをパーソナライズする

テーマのパーソナライゼーション オプションが Webex Contact Center デスクトップで利用可能になりました。エージェントは、プロフェッショナルに設計されたデスクトップテーマを 3 つ選択できるようになりました。これにより、ニーズや働き方に最適なルックアンドフィールを見つけやすくなります。新しい背景と利用可能なテーマの選択により、快適さとアクセシビリティが大幅に向上します。

詳細については、ユーザー プロファイルを理解する を参照してください。

3 月 19 日、 2026

簡素化されたデータフィルタと統合されたプロファイル変数機能

Analyzer ツールでは、フィルタの作成と変更プロセスを合理化および簡素化するために設計された改善されたユーザーエクスペリエンスをご紹介します。ユーザは、AND および OR 論理演算子の両方を使用して複雑なフィルタ条件を作成し、必要に応じて条件をネストすることができます。ビルディングフィルタは、編集時に既存のフィルタが自動的に新しい形式に変換され、スムーズでシームレスな移行を保証します。これらの強化は、レポート作成プロセス中のデータ フィルタに重点を置き、データ レベルで条件が適用されます。レポートの実行時に、データはユーザ定義のフィルター条件に基づいてフィルタリングされ、目的の粒度でレポートを提供します。

さらに、[表示/非表示]、[アイコンの削除] などのすべての機能をワンクリックアクションに統合し、アクセシビリティを強化することで、プロファイル変数の編集エクスペリエンスを簡素化しています。

詳細については、『Webex Contact Center アナライザユーザーガイド』の「1」の「フィルタの定義」セクションを参照してください。

3 月 13 日、 2026

Salesforce CRM、ServiceNow、および Microsoft Dynamics の CTI コネクタの強化

Webex Contact Center は、Salesforce CRM、ServiceNow、および Microsoft Dynamics の CTI コネクタに大幅な機能強化を導入しています。これらの更新は、以下の主要な機能強化により、エージェントに合理化された統合されたデスクトップエクスペリエンスを提供するように設計されています。

主な強化:

  • Webex Calling 状態と Webex Contact Center 状態の同期:

    エージェントのステータスは、Webex Calling と Webex Contact Center の間で自動的に調整され、管理者はエージェントの可用性をより適切に管理し、集中して中断のない顧客とのやり取りを保証できるようになります。

  • 強化されたアウトバウンド キャンペーンのサポート:

    プログレッシブ キャンペーンと予測アウトバウンド キャンペーンの両方がコネクタでサポートされており、エージェントが CRM インターフェイス内で集中して効率を維持するのに役立ちます。

  • 自動ラップアップ タイマーのキャンセル:

    エージェントには、必要に応じてスケジュールされた後処理時間を延長する柔軟性があります。このオプションは、より正確なポストコール文書をサポートし、エージェントのストレスを軽減するのに役立ちます。

  • Salesforce 自動アクティビティの設定可能性:

    管理者は、Salesforce のアクティビティ管理に関する詳細なコントロールができるようになりました。これには、アクティビティ レコードの作成を有効または無効にするオプションや、通話接続時またはラップアップ時にスクリーンポップが発生したときに設定するオプションが含まれます。これは Salesforce でサポートされています。

詳細については、Webex Contact Center を ServiceNow (バージョン 2-New) と統合する を参照してください。

Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365 (バージョン 2-New) を統合し、

Webex Contact Center を Salesforce (バージョン 2-New) と統合する。

3 月 11 日、 2026

拡張対話履歴のフィルタリング

スーパーバイザは、過去 13 か月間完了したインタラクションをフィルタリングして表示できるようになりました。詳細については、「 エージェントとチームを監督する」の記事の「インタラクションの表示」セクションを参照してください。

2 月 17 日 2026

フローの信頼性の強化

フローの信頼性を高め、開発時間を短縮するために、Flow Designer 内のさまざまなアクティビティにセルフループ制限が設けられています。これらの制限は、意図しないループによって引き起こされる論理エラーに対する保護として機能し、そのようなエラーがサイレントに失敗しないようにします。フローがセルフループの制限に達すると、グローバル エラー パスを介して自動的に終了し、プロンプト解決のために開発者に問題を可視化します。

また、ループ検出は、特定のアクティビティの設計フェーズ中に統合され、問題のあるループの作成を積極的に防止します。

フローデザイナーは、包括的なベストプラクティスと、アクティビティごとのセルフループ制限に関する詳細な仕様については、フローデザイナーガイドの アクティビティに対するシステムによって強制されるセルフループ制限 のセクションを参照してください。これらのガイドラインに従うことは、セルフループに関連するエラーを防ぐのに役立ち、よりスムーズで信頼性の高いフロー操作を促進します。

2 月 09 日 2026

AI Assistant – 音声とデジタル インタラクションのためのリアルタイム アシスト (旧称 Suggested Responses)

リアルタイム アシストは、会話のコンテキストを連続的に理解し、顧客の意図を識別し、関連する推奨事項を瞬時に提供することで、リアルタイム アシストを顧客との対話中にエージェントをサポートするように設計された Cisco AI アシスタント機能です。

この機能は、エージェント AI を活用して次のことを実行します。

  • ナレッジベース、社内ビジネスツール、その他のソースからの情報でエージェントをガイドする
  • 対話中に実行する最適な次のステップを提案する
  • タスクとエージェントのワークフローを自動化

リアルタイム アシストは、エージェントに対してリアルタイム AI アシスタントとして動作することで、精度を向上させ、処理時間を短縮し、すべてのライブ チャネルで一貫した高品質なカスタマー エクスペリエンスを保証します。

詳細については、リアルタイムアシストの設定の管理者ガイド およびリアルタイムアシストを使用するためのエージェントガイド を参照してください。

2 月 02 日 2026

Webex WFO でのエージェント アシスト

エージェント アシストは Webex WFO でライブ配信され、管理者はエージェントのスケジュールに関連する対話を合理化しながら、ワークフォースポリシーの制御を維持できます。GenAI を搭載したアシスタントは、アクションが送信または承認される前に、設定された WFM ルール、権限、資格基準に対してすべてのエージェントの要求を評価します。

検証を自動化し、一般的なスケジューリング操作を処理することにより、エージェント アシストは従業員の操作を遵守し、一貫した管理者のワークロードを削減します。59 の言語で利用可能です。

主な利点:

  • スケジュールと可用性に関連するエージェントの繰り返し問い合わせを減らす
  • 要求が定義された WFM ルールと権限に従っていることを確認します
  • 大規模なポリシーの強制を一貫して維持
  • 日中の管理とエージェント サポートに多くの時間を費やす

前提条件およびその他の詳細については、https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm を参照してください。

この機能には完全な WFM SKU が必要です。

1 月 30、 2026

AI エージェントの RAG 摂取と取得の改善

Webex AI エージェントは、90% を超える英語ドキュメントの改善、取得精度の向上、更新された依存関係によるセキュリティ強化により、ドキュメントの使用が大幅に速くなりました。主な機能強化は次のとおりです。

取得精度の向上:元のクエリに自動フォールバックして、会話の中断を防ぎ、複数回にわたる会話処理を改善し、ナレッジベースの結果のランキングを強化し、より関連性の高い回答を実現します。

アクセラレーションパフォーマンス:最適化された言語検出により、英語のドキュメントの不必要な処理をバイパスし、新しいキューベースのアーキテクチャにより、自動スケーリングとモニタリングが向上します。

セキュリティの更新:ライブラリを更新して、脆弱性を修復し、コンプライアンスを維持しました。

重要な理由:これらの改善により、より迅速で正確な応答が可能になり、エージェントのハンドオーバーを削減し、ワークロードが急増している間のスケーラブルな操作が可能になり、エンタープライズグレードのセキュリティを維持できます。これらはすべて、ユーザーアクションを必要とせずに自動的に有効になります。

メリットを体験するには、ドキュメントをナレッジベースにアップロードし、セッションの詳細で処理の迅速化とナレッジ取得の精度を監視するだけです。ナレッジベースにドキュメントをアップロードするには、『Webex AI Agent Studio 管理ガイド』の「AI エージェントのナレッジベースを作成する」セクションを参照してください。

Webex WFO:パフォーマンス管理におけるコーチングの有効性ダッシュボード

Webex WFO パフォーマンス管理は、コーチングの有効性ダッシュボードを開始しました。これは、スーパーバイザがチーム全体でコーチングがどのように提供されているかについての洞察を得たり、全体的な影響を評価したりできる新しいツールです。

主な利点:

  • コーチングのアクティビティとチーム間の影響を 1 か所で表示
  • パフォーマンスの傾向をすばやく把握し、自信を持って行動する
  • どのコーチング方法が効果的かを特定し、改善の可能性がある領域を特定します。

パフォーマンス管理では、設定済みのテナント固有の URL からサインインする必要があります。詳細については、Webex WFO ユーザー (Webex Contact Center) のテナント固有の URL を参照してください。

この機能には、パフォーマンス管理にアクセスするには、最小限のフル WFM、フル QM、または WFO バンドルが必要です。

詳細については、パフォーマンス管理でのコーチング有効性の表示 を参照してください。

Webex WFO:ライブ画面監視の強化

Webex WFO はライブ画面監視を強化し、エージェントのワークスペース全体でスーパーバイザを鮮明に可視化しました。この機能強化により、ライブセッション中にスーパーバイザが個々のモニターを選択してフォーカスできるようになり、重要なワークフローを明確に把握できるようになります。

主な利点:

  • 精密監視:最も重要な画面に簡単にフォーカスできます。
  • 明瞭性の向上:より良いコーチングとコンプライアンスのために、気を散らすことなく詳細を表示します。
  • 最適化されたエクスペリエンス:モニタリングを簡素化するために、マルチモニター環境向けに設計されています。

詳細については、エージェントをリアルタイムで監視 の「エージェントの画面の監視」セクションを参照してください。

自律型 AI エージェントの高度な音声機能による会話エクスペリエンスの向上

自律型 AI エージェントの高度な音声機能により、エンドカスタマーの会話エクスペリエンスを向上させることができます。この機能強化は、AI エージェントがリッスンして応答する方法をカスタマイズし、すべての会話が自然な感じ、スムーズに流れるように設計されています。機能は次のとおりです。

  • プレシジョン インタラクション コントロール: エージェントと顧客のダイナミクスを完全に制御できます。「割り込み」機能を使用して、顧客がエージェントを中断し、「音声の感受性の終了」オプションを使用して、エージェントが応答するまで待つ時間を正確に決定します。
  • 人間中心の会話フロー: アクティブまたは直接の応答スタイルを使用して、エージェントのパーソナリティを調整します。「um」や「like」など、より関連性の高い感触や、ブランドの好ましいテンポに合わせて発言速度を微調整することができます。
  • 業界特有の理解:「カスタム語彙」を使用して、業界特有の用語、製品名、または一意の語句を追加することで、AI エージェントが詳細を見逃すことのないようにすることで、音声テキストと認識の精度を向上させます。
  • 無音とタイムアウトの管理を最適化 - 詳細なタイミング制御により、厄介な一時停止を排除します。特定の「未入力のタイムアウト」と「発信者のターンタイムアウト」を設定して、エージェントがユーザーにプロンプトを表示するか、適切なタイミングで会話を転送します。
  • 高度な DTMF 入力処理:「数字のタイムアウト」、「終了文字 (# や * など)」、「最大文字長」を定義することで、IVR DTMF 入力をシームレスに処理します。

詳細については、『Webex AI Agent Studio アドミニストレーション ガイド』の「会話設定を構成する」セクションを参照してください。

1 月 29、 2026

スクリプトされた AI エージェントの Webex AI Pro 2.0 は GA になりました

スクリプト AI エージェント向けの新しいエンジン「Webex AI Pro 2.0」を発表いたします。Webex AI Pro 2.0 は、スクリプト AI エージェント向けの最新の生成型 AI による自然言語理解 (NLU) エンジンです。これは、高度な機械学習アルゴリズムを利用して、ユーザー入力を解釈し、意図を正確に分類します。さまざまなLLMが生成した言語パターンから学習することで、発音や単語の選択が異なる場合でも、ユーザが何を達成したいかを理解する上で高い精度を提供します。

主な利点

    • インテント認識の改善:目に見えないサンプルや入力バリエーションを含む幅広いユーザークエリを理解できるため、より正確なインテント分類が可能になります。
    • 適応型学習:このモデルでは、同様の表現を効果的に一般化し、徹底した手動の例の必要性を減らします。

詳細については、『Webex AI Agent Studio アドミニストレーション ガイド』の「スクリプトされた AI エージェントのセットアップ」セクションと「AI エージェントの AI エンジンの理解」を参照してください。

1 月 28、 2026

Control Hub で利用可能なクイック リンク

クイックリンクを使用して、Contact Center の Control Hub から直接、Webex Workforce Optimization (WFO)、Campaign Management (Acqueon)、および Business Rules Engine を起動できるようになりました。これらのリンクは、今後数か月間、テナント管理ポータルでも引き続き利用できます。その後、ポータルサイトから削除されます。

1 月 27、 2026

Webex Contact Center 監査ログの Control Hub への移行

Webex Contact Center の監査ログが Control Hub で利用可能になりました。この強化により、高度な検索とアクセス機能で管理エクスペリエンスが向上します。

主な機能:

  • 履歴データのバックフィル:Control Hub には、1 年 (12 か月) の監査ログ データをバックフィルして、継続性と包括的なアクセスを保証します。
  • 検索機能の強化:管理者は、時間、アクションを実行したユーザー、カテゴリ、変更タイプ、および影響を受けるリソースによって、監査ログを検索できます。

重要:

本日から 90 日以降、監査ログは管理ポータルで利用できなくなります。管理者は、削除する前に、必要な監査イベントを管理ポータルからダウンロードすることを推奨します。

詳細については、「Webex Contact Center の Control Hub のアクティビティ ログを確認する」の記事を参照してください。

1 月 23、 2026

自律型 AI エージェントの割り込みの改善

AI エージェントが割り込みイベントを管理する方法 (ユーザーが進行中の会話を中断する状況) について、大幅な改善を導入しています。自然な会話フローを維持するために、これらの中断を検出することに加えて、セッションの議事録と LLM エクスペリエンスの両方を強化しました。セッションの議事録は、どのプロンプトが中断されたか、中断の正確な点を明示的に示し、切り捨てられたコンテンツを強調することで、より明確で詳細を提供するようになりました。さらに、LLM は、プロンプトが割り込みされたという明示的なコンテキストを受け取り、その後のダイアログに応答するときにこの情報を組み込みます。これらの改善により、開発者はより深い洞察を提供し、対話をデバッグ、分析、最適化して、よりスムーズで効率的なユーザー エクスペリエンスを実現します。

詳細については、『Webex AI Agent Studio アドミニストレーション ガイド』の「自律型 AI エージェントセッションの表示」セクションを参照してください。

Webex Contact Center でのエージェントパーソナルグリーティングの強化

Webex Contact Center のエージェント パーソナル グリーティングの機能強化を発表します。この機能により、顧客とのやり取りをさらにパーソナライズ化できます。

エージェントは、直感的なテレフォニー IVR インターフェイスを使用して、エージェントデスクトップから直接パーソナル グリーティングを作成、録音、更新できます。

フロー デザイナーは、録音されたエージェント グリーティングをアップロードできる新しいアクティビティを導入しました。また、エージェントのグリーティングを記録するためのシステム デフォルト フロー（編集不可）が導入されました。

管理者は、[エージェントのパーソナル グリーティング（Agent Personal Greeting）] セクションでグリーティングの目的を定義できます。これにより、エージェントがさまざまなシナリオでグリーティングを簡単に録音できます。

すべてのパーソナル グリーティングが自動的にエージェント デスクトップに表示され、アクセスや更新をすばやく簡単に行うことができます。

詳細については、デスクトップ プロファイルの管理、音声ファイルの管理、事前録音されたグリーティングで効率性を高める、フロー デザイナー ガイド、ユーザー プロファイルの理解 を参照してください。

1 月 22、 2026

より速く、スマートな顧客とのやり取りのための AI 強化された通話概要

2 つの新しい AI 機能が、時間の節約、労力を削減、顧客との会話のレベルアップを目的として開発されました。

Post-Call Wrap-up Summaries:これで、通話が終了するとすぐに、AI は議論された内容を簡潔に構造化して要約します。通話の理由、主なアクション、次のステップです。これにより、手動でのメモ記録を排除し、ラップアップ時間を短縮し、CRMまたは品質レビューのためにすべての詳細が正確にキャプチャされます。

Mid-Call Summaries:エージェントが別の同僚、スーパーバイザー、または社内のエキスパートにコールを転送すると、AI はこれまでの会話のライブ要約を瞬時に生成します。つまり、情報を繰り返したり、コンテキストを失ったりすることはありません。受信エージェントが通知を開始し、引き継ぎがシームレスになり、カスタマー エクスペリエンスが中断されることはありません。

24-Hour Post-Call and Mid-Call Summary:API アクセスの顧客は、通話後に最大 24 時間の AI が生成した概要を取得できるようになりました。これにより、ダウンストリームシステム、レポート、またはカスタム ワークフローとの統合が簡単になります。

現在、API を介して AI で生成された概要のみ使用できます。エージェント編集バージョンのサポートは、今後のリリースで導入されます。

これらの機能強化により、チームの入力時間を短縮し、接続時間を増やすことができます。詳細については、Webex Contact Center の Cisco AI Assistant、 AI が生成した概要を使用して効率を高める、 を参照してください。

1 月 8、 2026

エージェント コンサルト転送後の CLID を更新

Webex Contact Center は、エージェントのコンサルティング転送フローに対する動作の更新を導入しました。エージェントがコンサルティングを実行すると、コンサルティング相手は、エントリポイント/エージェントを表示した CLID を使用して電話機でコールを受信します。この強化により、エージェントがコンサルティング相手に通話をリリースしたときの動作が更新され、CLID はリリース時に発信元発信者を表示するよう更新されます（本日表示される EP の代わりに）。この強化は、顧客の貴重なフィードバックに基づいて実施されています。

12 月 19 日 2025

ネイティブ Webex キャンペーン管理:連絡先リストを管理するための API

キャンペーンに関連付けられた連絡先リストを作成および管理するプロセスを自動化する次の 5 API を導入します。

  1. 連絡先リストを作成
  2. 連絡先リスト内の連絡先を作成
  3. キャンペーン内の連絡先リストを取得する
  4. 連絡先リスト内の連絡先のステータスを更新する
  5. 連絡先リストのステータスを更新

これらの API のドキュメントは、Webex for Developers API Reference ポータルで入手できます。

これらの API を使用すると、人間のユーザーが連絡先リストを手動でアップロードする必要なく、キャンペーンの連絡先リストの作成と管理を自動化できます。たとえば、毎朝、銀行のコア債務会計システムが、債務の支払いが期限切れである顧客のファイルを生成し、このファイルを使用して、SFTP アップロード方法を使用して「債務回収キャンペーン」の連絡先リストを自動的に作成します。1 日中、これらの顧客の 1 人がオンラインまたは銀行支店で借金のインストーメント支払いをすることができます。この場合、上記のリストの 4 API を呼び出すアプリケーションを書いて、債務の支払いが期限切れになったため、コールする必要がなくなったこの顧客の「連絡先レコードを閉じる」ことができます。

ネイティブ Webex キャンペーン管理:高度な（より細かい）キャンペーンのスケジューリング

以前は、「基本キャンペーン スケジュール」には次の制限がありました。特定の曜日のキャンペーン スケジュールを有効または無効にすることができましたが、キャンペーンの開始時刻と終了時刻は、キャンペーン スケジュールが有効になっているすべての日に同じである必要があります。

「アドバンスト キャンペーン スケジュール」を導入しました。これにより、各週に最大 3 つの異なるキャンペーン タイム スロットを設定できます。実際のビジネスシナリオを反映するために、キャンペーンをスケジュールできるようになりました。たとえば、複数のコンタクトセンターがシフトしたり、昼休み、土曜日の半日などがあります。

この機能は、「キャンペーンキャンバス」の「日単位のスケジュール」ノードに表示されます。

ネイティブ Webex キャンペーン管理:異なるキャンペーンと異なる「ラップアップ コード設定」を関連付け

複数の「ラップアップ コードセット」を作成できる機能を導入し、同じラップアップ コードに対して異なるコール再試行設定と連絡先クロージャ設定値を設定する機能をロック解除します。そのため、各キャンペーンに異なる「ラップアップ コード セット」を関連付けることができるようになりました。これにより、各キャンペーンの固有の要件に合わせてラップアップコード設定を調整する必要のある細かいコントロールが可能になり、よりターゲットを絞った再試行戦略が可能になります。

たとえば、銀行に 2 つの債務回収キャンペーンがあるとします。 1 つは住宅ローンのため、もう 1 つは自動ローンのため。抵当権部門は、ラップアップ コードが「顧客が支払いを約束した」である場合「連絡先を閉じる」ことができますが、自動融資部門のキャンペーンでは、同じラップアップ コードについては、連絡先を開いたままにして、1 日後に再試行したい場合があります。この機能を使用すると、この要件を簡単に設定できます。

最大 100 個の「ラップアップ コードセット」を作成できます。

ネイティブ Webex キャンペーン管理:異なる「テレフォニー結果設定」を異なるキャンペーンと関連付ける

複数の「テレフォニー結果セット」を作成できる機能を導入し、同じテレフォニー結果に対して異なるコール再試行設定と連絡先クローラ設定値を設定する機能をロック解除します。そのため、各キャンペーンに異なる「テレフォニー結果セット」を関連付けることができるようになりました。これにより、各キャンペーンの固有の要件に合わせてテレフォニー結果を調整するために必要な細かいコントロールが可能になり、よりターゲットを絞った再試行戦略が可能になります。

たとえば、銀行に 2 つの債務回収キャンペーンがあるとします。 1 つは住宅ローンのため、もう 1 つは自動ローンのため。住宅ローン部門は、テレフォニーアウトカムが「電話がビジー状態」の場合、1時間後に再試行したい場合がありますが、自動ローン部門のキャンペーンでは、テレフォニーアウトカムについては、2時間後に再試行したい場合があります。この機能を使用すると、この要件を簡単に設定できます。

最大 100 件の「テレフォニー結果セット」を作成できます。

ネイティブ Webex キャンペーン管理:連絡先のタイムゾーンを米国郵便サービス ZIP コードから計算する

この機能は、米国のクライアントにのみ適用されます。

これまでのところ、米国ベースの通話受信者のタイムゾーンは、その連絡先の電話の市外局番から取得され、キャンペーンスケジュール全体の「安全な通話ウィンドウ」内で発信コールが行われるようにしました。しかし、顧客が 1 つの都市から別の都市に移動すると、携帯電話番号を保持する可能性が非常に高いため、電話の市外局番から推定されるタイムゾーンが正しくない可能性があります。

「フィールド マッピングステップ #5」でこの機能を導入すると、「連絡先リストからタイムゾーンを導き出す:米国の郵便番号に基づく”。米国内の約 42 ～ 000 個の郵便コードのそれぞれをタイムゾーンにマッピングしました。そのため、[フィールド マッピング ステップ#5] の設定中にこの新しいオプションを選択した場合、システムは電話の市外局番からタイムゾーンを推測するのではなく、郵便番号から各連絡先のタイムゾーンを推測します。

この機能は、アウトバウンド キャンペーンの効率を改善し、「通話ウィンドウ」規制への準拠を改善するのに役立ちます。

ネイティブ Webex キャンペーン管理:すべてのキャンペーンから特定の米国の郵便番号へのすべての通話をブロック

この機能は現在「ベータ版」であり、米国のクライアントにのみ適用されます。

すべてのアクティブなキャンペーンからの通話を米国内の 1 つ以上の特定の電話市外局番にブロックできる機能がすでに用意されています。この機能は、例えば、いくつかの自然災害のために特定の地域で民事緊急を宣言する場合などに非常に便利です。

現在、すべてのアクティブなキャンペーンからの通話を米国内の 1 つまたは複数の特定の郵便番号にブロックできる同様の機能 (現在「ベータ」) を導入しています。これにより、州や市内の規制やビジネスルールをより細かく遵守できる可能性があります。

12 月 18 日 2025

Epic Webex Contact Center エージェント デスクトップ コネクタ – 相談/転送、会議、アウトダイヤル

エージェントの生産性を向上し、顧客との対話を合理化するために設計された Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector のいくつかの標準的なエージェント機能の一般可用性 (GA) リリースをお知らせします。

新機能:

  • ダイヤルパッド経由のアウトダイヤル:エージェントは、デスクトップ コネクタ内のダイヤルパッドを使用して直接発信コールを発信できるようになり、インターフェイスを離れることなく迅速で効率的な発信通信が可能になりました。
  • 相談して転送:コンサルティングおよび転送機能が強化され、エージェントは他のエージェント、キュー、エントリポイント、またはダイヤル番号にシームレスにコールを転送できます。これには、通話に追加する前に潜在的な参加者と相談できる機能があり、コラボレーションと通話処理の効率が向上します。
  • マルチパーティ会議:電話会議機能がアップグレードされ、最大 8 名の参加者 (エージェントと顧客を含む) をサポートし、より豊かなコラボレーションが可能になりました。エージェントは一度に複数の参加者を 1 人追加し、他の参加者が継続している間、コールを退出したり、残りの参加者間のコール後のディスカッションを管理したりできます。

メリット:

  • 転送と会議のプロセスを簡素化することで、通話処理を合理化できます。
  • マルチパーティ会議および相談前の追加機能によるコール転送機能。
  • 直接相談およびキュー、エージェント、エントリポイント、およびダイヤル番号への転送が可能になり、運用効率が向上しました。

これらの機能は、シームレスで安全なカスタマー エクスペリエンスを維持しながら、より多くの制御と柔軟性でエージェントを強化できるように設計されています。

これらの新しい機能の使用方法の詳細については、『Webex Contact Center エージェント デスクトップ』のドキュメントと管理者ガイドを参照してください。

Vidcast のデモ もご覧いただけます。

AI エージェントのターン検出の改善

シスコは、AI エージェント向けの独自のターン検出モデルにおいて、新しいレベルの会話インテリジェンスとグローバルなリーチを提供する画期的な機能をご紹介できることをうれしく思います。Webex の強化モデルでは、自然な会話中に文の論理的な終端を検出するだけではありません。複雑なスロット入力で優れた機能を備え、電話番号、名前、メール アドレスなどの詳細なエンティティを取得した場合でも、発信者と AI エージェントが正確に区別できるようになります。このアップグレードにより、すべてのインタラクションの流動性と精度が劇的に向上し、エラーを最小限に抑え、AI エージェントが優れた信頼性でリアルワールドのシナリオを処理できるようになります。さらに素晴らしいことに、当社の高度なターン検出は多言語に対応し、最近ベータ版でリリースされた 50 言語に対応しているため、ユーザーはこれらのサポートされている言語でシームレスで自然な会話を体験できます。

12 月 16 日 2025

コネクタの制限が展開されました:コネクタ タイプあたり最大 10 個

Control Hub 内の Contact Center の [インテグレーション] セクションのコネクタの制限が増加したことをお知らせします。現在、Salesforce と Google CCAI を含むすべてのコネクタ タイプは、タイプごとに最大 10 個のコネクタをサポートしています (以前の制限である 5 個から)。この機能強化により、インテグレーションのニーズに対する柔軟性と拡張性が向上します。成長するビジネス要件をサポートするように設計されたこの更新を利用してください。

12 月 15 日 2025

Webex WFO:WFM とトレンドのトピック

Webex WFO では、WFM にトレンドトピックを導入しています。これは、Workforce Management 内でより詳細な運用インサイトを提供する AI を活用した機能です。数千の顧客とのやり取りを分析することにより、トレンドトピックは新興のテーマやトピックを特定し、インタラクションの音量や平均処理時間の増加を説明するのに役立ちます。

主な利点:

  • 情報に基づいたスタッフの決定をサポートするために、顧客とのやり取りにおける新たな傾向を特定します。
  • 顧客ディスカッションのトピックの変更をハイライトして、スケジューリングを最適化します。
  • 傾向のテーマに基づいてコーチングとトレーニングの機会を特定します。
  • 潜在的な問題を早期にフラグを付け、エスカレーション前にプロアクティブな解決を有効にします。

この機能には、少なくとも Webex WFO バンドル SKU とエンタープライズ アナリティクス 100 インタラクション アドオン SKU が必要です。

詳細については、「」を参照してください。

12 月 11 日 2025

カスタマー ジャーニー ウィジェット:すべての顧客が利用できるエージェント エクスペリエンス

カスタマージャーニー ウィジェットは、すべてのフレックス 3 の顧客に対してデフォルトで利用可能になりました。この強力なツールは、顧客がブランドに対して行ったすべてのステップの包括的なビューを提供することで、チームと顧客との関わり方を変革します。この新機能により、エージェントは効率的なサービスを提供するだけでなく、各顧客の履歴を一目でより個人的で情報に基づいたエクスペリエンスを提供できます。このゲームの変化を加えるたびに、チームをエクスペリエンスへと導きます。

詳細については、エージェントデスクトップを使い始める および Webex Contact Center のカスタマー ジャーニー ウィジェット バージョン 10 を参照してください。

12 月 09 日 2025

Webex AI Agent Studio のユーザー インターフェイスの強化とアクセシビリティの更新

Webex AI Agent Studio の大幅な機能強化を発表します。ユーザーインタフェースが更新され、グローバルナビゲーションが改善されました。この更新により、AI Agent Studio とより広範な Cisco Webex プラットフォームに一致する、モダンでユーザーフレンドリーで一貫したエクスペリエンスが提供されます。

この機能を使用すると、次の操作が可能になります。

  • モダンで統一されたデザイン:Webex 製品ファミリのルックアンドフィールに合わせて、最新のナビゲーションとヘッダーを使用して、洗練された直感的なインターフェイスを体験してください。

  • ダーク/ライト モードのオプション:ダーク モードまたはライト モードのいずれかを選択して、ワークスペースをパーソナライズし、視覚的な快適性を向上させます。

  • アクセシビリティの向上:重要なアクセシビリティ機能にアクセスし、すべてのユーザーのインクルーシブなエクスペリエンスを確保します。

詳細については、『Webex AI Agent Studio アドミニストレーション ガイド』の「Webex AI Agent Studio を使い始める」を参照してください。2 1

12 月 01 日 2025

Webex AI エージェントの追加言語と音声サポート

Webex AI エージェントは、追加の言語と音声に対してベータ版サポートを提供し、さまざまなグローバル地域でのユーザーの可用性を強化しました。このベータ版リリースでは、ユーザーが新しい言語と音声オプションを体験してフィードバックを提供できます。これらの言語は、十分な使用状況データとフィードバックが収集された時点で一般に利用可能になります。

言語と音声の追加リストについては、AI エージェントに対応している言語と音声 を参照してください。

ダイヤルパッド、レコード共有、および状態での CRM CTI コネクタエクスペリエンスの強化

Webex Contact Center の新しい CTI コネクタの Salesforce CRM、ServiceNow、および MS Dynamics の最新の機能強化により、エージェントの統合されたデスクトップエクスペリエンスを改善するいくつかの機能強化が提供されます。

  • Onscreen Dialpad for Consultation Calls:

    エージェントがコンサルティングコールを開始し、社内コラボレーションを簡素化し、より迅速で情報に基づいた顧客への応答を可能にする CRM 内の使いやすいダイヤルパッドを提供します。

  • Inactivity Timeout Settings from Control Hub:

    エージェントのアクティビティを監視し、設定可能な非アクティブ期間後に警告を表示します。非アクティブの場合、エージェントは自動的にログアウトされ、セキュリティとリソース管理の両方が強化されます。Control Hub 構成から設定を取得します。

  • Share Record for Salesforce:

    エージェントは、Salesforce での相談または電話会議中に、現在開いているレコードを同僚とシームレスに共有し、コラボレーションを改善し、処理時間を短縮し、カスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。

11 月 28 日 2025

Webex WFO:バケーション プランナー Pro

Webex WFO のバケーション プランナー Pro は、コンタクト センターのバケーション リクエストの管理を合理化し、自動化し、公正で効率的なプロセスを確保します。スプレッドシートまたは手動承認の必要性を排除することで、この機能は Webex WFO にシームレスに統合されます。

この機能には、少なくとも Webex WFO バンドル SKU とエンタープライズ アナリティクス 100 インタラクション アドオン SKU が必要です。

期待する内容:

  • エージェントは、Webex WFO Web またはモバイル アプリから直接休暇のリクエストを送信および管理できます。
  • スーパーバイザは、日給、オープン期間、または必要なリードタイムを含むバケーション ルールを設定し、パフォーマンスベースのランキング、高齢者、初来者、初回サービスなどの公正な割り当て方法を実装できます。
  • 空き状況は、休暇が追加、変更、またはキャンセルされるたびに自動的に更新されます。
  • 休暇変更では、エージェントは最初の承認後に別の日付をリクエストできます。ウェイトリストとルールベースの自動承認は、公正なプロセスを維持するのに役立ちます。

主な利点:

  • 公正で透明:すべてのエージェントには、ピーク休暇期間中であっても、明確で偏りのないプロセスが表示されます。
  • 時間の節約:スプレッドシートや手動調整の必要性がなくなり、貴重なスーパーバイザ時間を節約できます。
  • 準拠:定義されたルールに従って休暇が割り当てられていることを確認することで、組合や地域の労働要件を満たします。
  • エージェントフレンドリー:従業員にセルフサービスのオプションを付与し、ワークライフ バランスを向上させます。
  • パフォーマンス調整:組織はテナントや KPI を休暇の承認に課金することで、報酬を与えることができます。

詳細については、休暇計画を管理する を参照してください。

11 月 27 日 2025

Webex WFO:Insights データ エクスポート サービス

Webex WFO の Insights データ エクスポート サービスは、Insights データに直接アクセスできます。手動ダウンロードに頼る代わりに、データは安全に Amazon S3 バケットに配信され、既存のツールやシステムとのシームレスな統合が可能になります。

この機能には、少なくとも Webex WFO バンドル SKU とエンタープライズ アナリティクス 100 インタラクション アドオン SKU が必要です。

期待する内容:

  • Analytics、QM、WFM、通話録音のサブジェクトエリアにデータをエクスポートします。
  • 増分エクスポート (最後のエクスポート以降に追加、変更、または削除されたレコード) をサポートします。
  • 組み込みのエラー確認と自動再試行により、安全で信頼性の高い転送を保証します。

主な利点:

  • シームレスなアクセス:データはいつでも利用可能で、コーディングは必要ありません。
  • 信頼性とセキュリティ:整合性の安全な S3 アクセス ポイント経由で配信されます。
  • スケーラブル:増加するデータニーズを時間と共に処理するために構築されました。
  • 時間の節約:データ ワークフローを自動化し、チームの手間作業をする必要はありません。

Insights データ エクスポート サービスを有効にするには、Cisco カスタマー サクセス マネージャーまたは Cisco サポートに連絡して詳細を確認してください。

詳細については、 Insights データ エクスポート サービスのセットアップ および Insights データ エクスポート サービス データ モデル辞書 を参照してください。

11 月 24 日 2025

内線ベースのエントリ ポイント

Webex CC は、管理者が通話内線をエントリ ポイントに割り当てることができる新しい機能を提供します。エントリポイントに番号を割り当てる際、管理者は E.164 番号、内線番号、またはその両方を割り当てることを選択します。この機能により、管理者は番号を保存するすべてのエントリポイントに E.164 番号を指定する必要がなくなりました。この機能により、社内発信者が短い内線番号にダイヤルして、たとえば社内のヘルプ デスク サービスにアクセスすることもできます。

詳細については、 Webex Contact Center への着信エントリ ポイントの構成 を参照してください。

11 月 21 日 2025

Webex WFO:パフォーマンス管理

Webex WFO は、コーチング、パフォーマンス メトリクス、エージェント開発を 1 つのエクスペリエンスで統合する新しいソリューションである Performance Management を導入しました。QM と WFM の重要なデータを接続して、スーパーバイザがパフォーマンスの完全なビューを提供し、進捗を追跡し、コーチングの効果を改善し、エージェントが目標をタイムリーに可視化できるようにします。

詳細については、記事「Webex WFO:パフォーマンス管理 (Webex Contact Center)。

顧客は、テナント固有の URL を通じてサインインして、パフォーマンス管理にアクセスする必要があります。詳細については、Webex WFO ユーザー (Webex Contact Center) のテナント固有の URL を参照してください。

Webex WFO:テナント指定 URL

テナント固有の URL とは:テナント固有のサインイン URL が Webex WFO でライブになりました。この新しいテナントベースのサインイン プロセスにより、各 Webex WFO テナントに専用のサブドメインが提供され、より安全で合理的なサインイン方法を提供します。また、Webex WFO 内の新しい パフォーマンス管理 モジュールにもアクセスできます。

既存のサインイン方法は、予測可能な未来のために引き続きアクティブになり、組織のスムーズな移行を保証します。

主な利点:

  • Webex WFO へのアクセス時のサインイン エクスペリエンスの向上

  • ロックアウトが少なく、エラーが少なく、パスワードのリセットがより簡単になりました 

  • モジュール間のシームレスな切り替え - 再認証の停止 

  • 今後の機能強化のために準備します

  • テナント固有のサブドメインで、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供します 

  • 新しいパフォーマンス管理アプリケーションへのアクセス

管理者に必要なアクション

  • 管理者は、新しいテナント固有のサインイン URL を内部ユーザに伝達する責任があります。

  • テナント固有の URL を検索し、設定の詳細を表示するには、設定ドキュメント Webex WFO ユーザのテナント固有の URL (Webex Contact Center) にある手順を参照してください。

  • 管理者は Webex WFO にサインインし、画面モーダルに記載されている手順に従って機能にアクセスしてください (製品ヒントガイド内)

詳細については、Webex WFO ユーザのテナント固有の URL(Webex Contact Center) を参照してください。

自律型 AI エージェント音声のカスタム データ

自律型 AI エージェントがカスタム データ機能を利用できるようになりました。この機能により、エンドユーザーのエクスペリエンスが向上し、音声会話をより詳細に制御できるようになります。この機能を使用すると、開発者は、各セッションの開始時に、WXCC フローから JSON ペイロードを直接自律型 AI エージェントに送信できます。このペイロードを使用して、各顧客のエージェントの動作をカスタマイズしたり、エージェントが必要とするフローから情報を渡したりできます。

AI エージェントに送信されるカスタム データは、Webex AI Agent スタジオ アプリケーションのシンタックス {{variable}} を使用して、エージェントの目標、手順、ウェルカム メッセージ、アクション、またはスロットでアクセスできます。

詳細については、「 AI エージェントのカスタム イベントの設定」を参照してください。

11 月 19 日 2025

デジタル チャネルに対する自動非アクティブアラート

この機能により、管理者は、アクティブなデジタル チャネルの対話中にいずれかの当事者が非アクティブになった場合に、顧客とエージェントの両方の自動アラート メッセージを設定できます。顧客が応答しない場合、管理者は最大 3 つの時間帯のリマインダを設定して、顧客に返信を促すことができます。エージェントが応答しない場合、自動アラートは、エージェントが取り込み中であることを顧客に通知し、すぐに応答します。最大 3 つのリマインダーと、SLA 違反の潜在的なエージェントに対するオプションのビジュアル警告があります。これにより、顧客とエージェントの両方に情報を提供し、アイドル時間を短縮し、スムーズなコミュニケーションを維持できます。

詳細については、『Webex Engage アドミニストレーション ガイド』の「自動応答メッセージを設定」セクションを参照してください。

アクセスと統合されたエクスペリエンスを合理化した Webex Engage 管理コンソールの強化

この機能により、管理者は Webex Engage 管理コンソールを Control Hub から直接起動し、最初に Engage スタンドアロン管理コンソールにアクセスする必要がなくなります。さらに、既存のカスタマー ケア コンソールの機能が統合された管理コンソールに統合されるため、管理者は複数のコンソールの構成を管理する必要がなくなりました。これにより、管理者のエクスペリエンスが合理化され、設定管理が簡素化されます。

詳細については、Webex Engage アドミニストレーション ガイド を参照してください。

複数のフィルターによる強化された会話検索

この機能により、管理者は追加のフィルターを使用して会話を検索できます。管理者は、Webex Engage 管理コンソールから直接、エージェントの名、姓、メール ID、ログイン ID (エージェント ID から名前が変更されました) で会話をフィルタリングできるようになりました。テナントのデータ保持ポリシーに従って、これらの新しいフィルタを使用して一度に最大 7 日間検索を実行できます。この機能強化により、管理者により柔軟で効率的な検索体験が提供されます。

詳細については、『Webex Engage アドミニストレーション ガイド』の「チャット会話の表示」セクションを参照してください。

ブラウザー ロケールに基づいて Livechat ウィジェットをレンダリング

この機能強化により、Livechat ウィジェットはエンドユーザーのブラウザ言語に自動的に表示され、管理者が各言語に個別のウィジェットを設定する必要がなくなります。チャットウィジェットの言語設定で新しい「自動 (ブラウザロケールベース)」オプションを使用すると、ウィジェットは顧客のブラウザロケールと一致し、単一のウェブサイトからグローバルオーディエンスを簡単にサポートできるようになります。必要な言語がサポートされていない場合、ウィジェットのデフォルトは英語 (米国) です。この更新は、Cookie の基本設定とメールの音声テキストにも適用され、すべてのユーザーに一貫したローカライズされたエクスペリエンスを保証します。既存の Web サイトは現在の言語設定を保持しますが、新しいウェブサイトはデフォルトでブラウザベースの自動オプションです。

詳細については、『Webex Engage アドミニストレーション ガイド』の「Livechat ウィジェットの設定」トピックの「 ウェブサイト設定を構成する」セクションを参照してください。3

Livechat ウィジェットの営業時間を設定

この機能により、管理者は Webex Engage 管理コンソールのウィジェットの表示設定から直接、Livechat ウィジェットの営業時間を設定できます。この機能強化により、管理者は、営業時間に基づいて Livechat ウィジェットがユーザーに表示されるタイミングを制御し、より正確でユーザーフレンドリーなエクスペリエンスをエンド顧客に提供できます。

詳細については、『Webex Engage アドミニストレーション ガイド』の「Livechat ウィジェットの設定」トピックの「 ウェブサイト設定を構成する」セクションを参照してください。3

11 月 17 日 2025

レポート用のフィルターの柔軟性の強化

Analyzer のテキストベースの式作成エクスペリエンスを大幅に強化しました。最近開始したテキストベースの式に基づいて、数式内で直接フィルタを適用し、作成プロセスを合理化できるようになりました。この機能強化により、ユーザーは AND 論理演算子を使用して複数のフィルタを追加し、正確で細かいデータ選択を行い、より豊富なレポートを単一のステップで提供します。インラインの提案とエラー メッセージは、リアルタイムのガイダンスを提供しますが、広範なオペレーター サポートにより柔軟性が高まります。この更新により、スーパーバイザーとアナリストは、複雑でターゲットを絞った式を容易に作成し、より速く、より深い洞察を得ることができます。

詳細については、テキストベースの数式を作成する を参照してください。

スキル式 - カウントと時間の集約

Analyzer に Skill Expression ベースの集計を導入し、レポートのスキル駆動型集計を提供します。スーパーバイザとアナリストは、ユーザ定義のスキル表現グループによって、レポートのカウントフィールドと継続時間フィールドをグループ化できます。ユーザーはレポートで最大 100 個のグループと、グループ内の 1000 個のスキルを定義できます。

詳細については、スキル関連フィールドの拡張フィールドを作成する を参照してください。

11 月 14 日 2025

管理者のアクティブ ユーザーのサインアウト機能を強制する

Webex Contact Center の管理者が強制サインアウト機能を利用できるようになりました。この機能により、ログイン状態または長時間非アクティブなエージェントを強制的にサインアウトし、運用効率を維持し、スムーズなコンタクトセンターのパフォーマンスを確保するのに役立ちます。詳細については、{ Contact Center ユーザの管理 の記事の強制サインアウトのセクションを参照してください。

11 月 13 日 2025

Webex WFO で複雑なコールが設定可能になりました

Webex WFO では、顧客が Webex WFO ACD 設定ページから直接複雑なコールを有効にできるようになりました。この更新により、Webex WFO サポート ケースの必要性がなくなり、マルチレッグのやりとりがどのようにキャプチャおよび表示されるかを管理者がより詳細に制御できるようになります。

この機能を有効にする前に、 Webex WFO および Webex Contact Center インテグレーションガイド の Webex CC Complex Calls の要件を確認してください。

仕組み

有効にすると、Webex WFO は、転送、相談、一時停止、再開、または会議を含むコールを別々の対話セグメントにセグメント化し、各セグメントを適切なエージェントに割り当てます。このセグメンテーションにより、評価、コンプライアンス、およびレポートの目的での明確性が向上します。

11 月 12 日 2025

リアルタイム キューの統計におけるスキル フィルター

スーパーバイザは、スキルと熟練度によってリアルタイム キューの統計をフィルタリングできるようになりました。これにより、キューのパフォーマンスとエージェントの可用性をより深く可視化できます。

この機能強化により、スタッフ不足またはスタッフ不足のスキルを簡単に識別し、適切なエージェントが適切な連絡先を処理していることを確認し、キュー全体でバランスのとれたサービス レベルを維持できます。

詳細については、 Contact Center のキューを監督および管理 および エージェントとチームを監督する の記事を参照してください。

11 月 11 日 2025

オーストラリアの Webex Contact Center と Webex Connect の顧客に対して、直接 SMS 接続が利用できるようになりました

11 月 1以降、Webex Contact Center および Webex Connect コンタクトセンター戦略へのインテリジェントなフロントドアの一部として SMS を使用しているオーストラリアの顧客は、SMS トラフィックをオーストラリアのネットワークに直接配信する新しいローカル SMS 接続を利用できます。

Benefits

  • Faster SMS Delivery—オーストラリアのデバイスへの発信 SMS メッセージは、シドニーに拠点を置くローカル メッセージング ハブを通じて送信され、遅延の低下、迅速な配信、セキュリティの向上を実現します。
  • Data Sovereignty—メッセージは、重要なデータ レジデンシーとコンプライアンス要件を満たすためにオーストラリアに残ります。
  • Stronger SMS Channel—管理者とコンタクトセンターの意思決定者は、インテリジェントなフロントドアソリューションの一部として、より安全な SMS エクスペリエンスを提供できるようになりました。
FAQs

How do I get started?

CCW 経由で既存の注文プロセスを引き続き使用します。新しい電話番号については、通常の Telco 資産プロビジョニング プロセスを使用してください。

How do I order phone numbers in Australia?

Telcoアセットのプロビジョニングプロセスを通じて、通常どおりにオーストラリア番号をリクエストします。

How does this benefit me as a customer?

SMS トラフィックは、シドニーにあるオーストラリアの主要なネットワークハブを介してルーティングされ、配信時間を短縮し、データをローカルに保持し、コンプライアンスを追加料金なしで確保します。

11 月 10 日 2025

ダイヤルパッド、DTMF 送信などの CRM CTI コネクタのエクスペリエンスの向上

Webex Contact Center の Salesforce CRM、ServiceNow、および MS Dynamics 用の新しい CTI コネクタは、エージェントの統合されたデスクトップエクスペリエンスを改善するいくつかの機能強化を提供します。

  • Dialpad on Home Screen for Outgoing Calls:

    CRM インテグレーション内で直感的なオンスクリーンダイヤルパッドを導入し、エージェントがインターフェイスから直接発信コールを開始して、効率を高め、ワークフローを合理化できます。

  • Edit call subject field from within the connector:

    コネクタのインターフェイス内で通話の件名フィールドを編集できるため、エージェントは各通話に関するよりコンテキストと正確な情報を提供できます。

  • Send DTMF Tones via keypad when using WebRTC:

    WebRTC コール中に、エージェントはインターフェイスから直接 DTMF トーンを送信し、IVR や自動システムとのやり取りをサポートできます。

  • Expanded Contact Search beyond 100 contacts:

    以前の100連絡先の制限が解除され、エージェントがCRMコネクタ内のより広い連絡先を検索してアクセスできるようになります。

10 月 31 日 2025

エージェントデスクトップでのコンサルティングと転送の選択およびドロップダウンに対するユーザーエクスペリエンスの向上

エージェントデスクトップでのコンサルティングおよび転送モードの改善により、よりクリーンで一貫性のある効率的なワークフローを実現します。エージェントの状態セレクタ、ラップアップコード、アウトダイヤル ANI ドロップダウンのパフォーマンスが改善されました。これらのドロップダウン内の検索結果を表示するには、3 文字以上必要です。

主な改善点:

  • 合理化およびクラスタ化されていないモード

    コンサルティングおよび転送モードでは、エントリポイントとキューが区切られ、標準化されたエンティティリストが機能し、アクセスできるものだけを表示するようになりました。煩雑さを軽減し、ナビゲーションが容易になります。

  • ドロップダウンに対するパフォーマンスの強化:

    エージェントの状態セレクタ、ラップアップコード、アウトダイヤル ANI ドロップダウンが最適化され、より高速でスムーズな選択が可能になりました。結果として、これらのドロップダウン内の検索オプションは、検索結果が表示される前に、3 文字 以上入力する必要があります。

詳細については、アウトダイヤルコールを発信、エージェントデスクトップでコールを管理、エージェント状態を理解するを参照してください。

10 月 29 日 2025

簡素化されたサインイン

簡素化されたサインイン エクスペリエンス 機能の開始日を調整しています。当初、2025 年 10 月 15 日に予定されていたため、この更新は 10 月 29、2025 に展開されます。この短い延期により、Early Access 中に収集された貴重なフィードバックを統合し、エージェントとスーパーバイザーのより堅牢で信頼性の高いエクスペリエンスを確保できます。管理者またはユーザーからのアクションは必要ありません。この調整は、製品の全体的な品質を向上させ、優れたユーザーエクスペリエンスを提供するために行われます。

Webex Contact Center のエージェント (およびエージェント デスクトップを使用するスーパーバイザー) に対して、よりシンプルで効率的なサインイン エクスペリエンスを導入しています。現在のサインインプロセスでは、ユーザーに複数のオプション (ダイヤル番号、内線、デスクトップ) が提供されます。これにより、特にダイヤル番号または内線番号を繰り返し入力する必要がある場合に、時間と労力が浪費される可能性があります。また、資格情報の入力ミスや、誤った資格情報が使用されている場合、ルーティングの問題（無応答時のリダイレクト、または RONA）などのユーザ エラーが発生する可能性があります。

この強化は、特に事前入力またはドロップダウンクレデンシャル オプションを使用する場合に、サインイン プロセスを合理化し、エラーを減らすことを目的としています。これらの改善により、ほとんどのユーザーに対する間違いやルーティングの問題が最小限に抑えられますが、管理者は、システムがクレデンシャル自体の検証を実行しますが（たとえば、有効な形式であり、ユーザーのプロファイルに割り当てられていることを確認します）、サインイン時にリアルタイム デバイス ステータス チェックは実行されません。したがって、選択または入力したダイヤル番号または内線番号がアクティブで利用可能なデバイスに関連付けられていることを確認するのはユーザーの責任です。

この強化には以下が含まれます。

  • よりスマートなサインイン オプション:サインイン画面には、エージェントプロファイルに関連するオプションのみが動的に表示されます。例:デスクトップ専用に設定されたエージェントには、デスクトップ オプションのみが表示されます。

  • 事前入力された資格情報:プロファイルに 1 つの設定済みのダイヤル番号または内線番号が含まれている場合、この情報が自動的に事前入力されます。複数のオプションが設定されているプロファイルでは、ドロップダウンを使用でき、時間を節約し、情報が入力ミスされるリスクを軽減します。

  • Webex Calling の検証:Webex Calling ユーザーの場合、ドロップダウンから選択した内線番号またはダイヤル番号が有効で、ユーザーの Webex Calling プロファイルに割り当てられていることを確認するために検証が実行されます。これにより、ユーザーは正しいクレデンシャルを選択できるようになり、クレデンシャルが正しくないか割り当てられていないかが原因でルーティングの問題を最小限に抑えることができます。ユーザが手動で内線番号またはダイヤル番号を入力した場合、システムはクレデンシャルが割り当てられているかどうかを確認しますが、ログイン時にリアルタイム デバイス ステータス チェックは実行されません（ドロップダウンまたは手動）。選択または入力された内線番号またはダイヤル番号が、アクティブで利用可能なデバイスに関連付けられていることを確認するのはユーザーの責任です。このアプローチでは、Webex Calling で設定されていない内線を使用するユーザーには柔軟性が維持されますが、内線が利用可能で使用可能であることを確認する責任があります。

  • 「今後表示しない」機能:[今後表示しない] チェックボックスを使用すると、以降のサインイン時にステーション選択画面をスキップできます。選択すると、システムはステーション選択ステップをバイパスして、自動サインインを実行します。ユーザーは [プロファイル設定の変更] でいつでもこのオプションを消去して、必要に応じて、ステーションサインイン画面に再び表示されます。

デスクトップ UI の強化

強化されたスーパーバイザー UI

メリット

  • すばやく簡単にサインイン:合理化されたプロセスにより、サインイン時間が短縮され、より早く作業を開始できるようになります。

  • 最小化されたエラー:事前入力された資格情報とドロップダウン選択の検証は、資格情報自体 の誤った情報や詳細情報が入力されていないために発生する問題を排除するのに役立ちます。ただし、システムはサインイン時にデバイス ステータス チェックを実行しないため、デバイスの可用性を確保することはユーザーの責任です。

  • 無応答 (RONA) の解決済みのリダイレクトの問題:サインイン資格情報を検証する (有効で割り当てられていることを確認) により、誤った資格情報によって引き起こされる RONA などのルーティング エラーが最小化されます。ただし、ユーザは、選択または入力したクレデンシャルが利用可能なデバイスに関連付けられていることを確認して、RONA の問題を回避する必要があります。

  • コール ルーティングの改善:検証された資格情報の正確なサインインにより、シームレスなコール ルーティングとカスタマー エクスペリエンスが向上します。ルーティングの問題が発生しないように、ユーザーは選択または入力したクレデンシャルが正しく設定され、利用可能なデバイスに関連付けられていることを確認する必要があります。

これらの強化は、ログイン情報を検証することにより、ユーザビリティを向上させ、ほとんどのサインイン シナリオでエラーを減らすように設計されています。ただし、システムはサインイン時にデバイス ステータス チェックを実行しません。したがって、選択または手動で入力した内線番号またはダイヤル番号が、アクティブで利用可能なデバイスに関連付けられていることを確認し、中断を防止するのはユーザーの責任です。

詳細については、https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop および https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop を参照してください。

10 月 30 日 2025

インタラクション メトリクスの強化 - アナライザー

Analyzer のインタラクション メトリクスの大幅な改善を発表します。これには、会議や相談のシナリオをカバーする 8 個の新しい転送メトリクスの導入が含まれます。さらに、リクエスト数、リクエスト継続時間、転送数に関連する 13 のメトリックを修正し、応答時間の定義を更新して、より正確性を確保しました。これらの変更はすべて、エージェント概要レポートリポジトリ（ASR）に実装されています。

以前は、リクエスト数などの一部のメトリックでは、リクエストが開始されたときではなく、コンサルティングされたエージェントが応答したときに、トリガーが基づいていました。これは、特にコンサルティングリクエストに対するメトリックレポートとユーザーの期待との間にギャップを生じることがあり、接続とコンサルティングのカウントが予想よりも多く表示される可能性があります。これらの機能強化により、新しいメトリックが洗練され、導入され、ユーザーの期待に合わせて調整され、コンタクトセンターの業務に対してより正確で実用的で細かいレポートが提供されます。更新されたメトリックと新しい定義の詳細なリストが以下に表示されています。更新されたインタラクション メトリックと ASR の新しい定義のリスト

10 月 24 日 2025

スクリプト作成された AI エージェントの音声プレビュー

Webex AI エージェントは、スクリプトされた AI エージェントに対してプラットフォーム内の音声プレビュー機能をサポートします。これにより、導入を必要とせずに、音声エクスペリエンスの迅速なテストと反復が可能になります。スクリプト AI エージェントの {[音声会話のプレビュー] セクションを、Webex AI Agent Studio 管理ガイド で参照してください。

10 月 09 日 2025

ネイティブ Webex キャンペーン管理アドオン:DNC リストを管理するための API

7 月 31 日 2025 に、南北アメリカ、ヨーロッパ、アフリカで注文できる新しいサービスを導入しました。「Webex Contact Center のネイティブ Webex キャンペーン管理アドオン」。

このアドオン モジュール内で「Do Not Contact Lists」（DNC リスト）の管理を自動化できる 3 つの API が利用可能になりました。

この API セットでは、次の 3 つの操作を実行できます。

  • 特定の DNC リストに電話番号を追加する
  • 特定の DNC リストから電話番号を削除する
  • 電話番号がすでに DNC リストに存在するかどうかを確認します。

詳細については、デベロッパー ポータルの キャンペーン管理 DNC API を参照してください。

10 月 07 日 2025

音声インタラクションに関する推奨応答

提案された回答は、コンタクト センター エージェントがコンテキスト ガイダンスを使用してサポートできるように設計された、リアルタイム AI アシスタント機能です。これにより、より速く、一貫性のある肯定的なカスタマー エクスペリエンスを提供できるようになります。

管理者は、提案された応答機能を有効にして管理し、効率的な展開と監視のために Contact Center のニーズに合わせてカスタマイズできます。

これはあなたにとってどういう意味ですか?

  • 集中コントロール:Control Hub を使用して、組織全体または特定のキューに対してこの機能を有効にします。
  • カスタマイズしたアシスタンス:提案を生成するために必要な知識とワークフローを定義して、AI Studio でアシスタント スキルを作成します。これらのスキルをキューにリンクして、エージェントのアシスタンスを調整します。
  • パフォーマンスのインサイト:詳細レポートにアクセスして、エージェントの生産性と対話品質に対する機能の影響を評価します。

これらの更新は、エージェントのパフォーマンスを最適化し、Webex Contact Center の全体的なカスタマー エクスペリエンスを向上させるために設計されています。

現在、英語のみ対応しています。英語以外の言語のサポートは 11 月 2025 までにベータ版になります。これらの言語は、十分な使用状況データとフィードバックが収集された時点で一般に利用可能になります。

詳細については、Webex Contact Center の Cisco AI Assistant を参照してください。推奨される回答を設定するための管理者のガイド。

10 月 06 日 2025

Webex Contact Center の細かいアクセス コントロール

管理者が詳細な権限とリソース固有のアクセスを管理者とスーパーバイザーに委任できる強力な機能をご紹介します。

機能のハイライト:

  • 細かい権限:管理者は、ユーザー プロファイル内の個々のリソース タイプ (キュー、営業時間など) に表示、編集、またはアクセス権限を付与できるようになりました。これは、リソースタイプのグループに単一の権限を割り当てる以前のアプローチを置き換えます。
  • リソースコレクション:リソース コレクション を導入し、管理者は特定のリソース（キュー 1、営業時間 1 など）をグループ化し、これらのコレクションをユーザープロファイル経由でユーザーに割り当てることができます。
  • 対象アクセス:ユーザー プロファイルは、部署の管理者またはスーパーバイザがプロファイルに関連付けられているリソース コレクションに基づいて、どのリソースを表示または編集できるかを正確に定義します。
  • 柔軟な組織:リソース コレクションは、部門、事業部門、顧客、またはニーズに合った構造で整理できます。たとえば、キュー A および B のあるリソース収集では、割り当てられたユーザーのみが特定のキューと対話できるようになります。
  • アプリケーション間での強制:Analyzer、Flow Designer、およびデスクトップは、この強化されたユーザープロファイルおよびリソース収集フレームワークに準拠するようになりました
  • 通話監視権限:移行後に通話モニタリング、ウィスパー コーチ、または割り込み機能の使用を継続するには、サービスの中断を避けるために、GA の前にユーザー プロファイルの権限が「編集」に設定されていることを確認してください。

移行と管理:

• Cisco は顧客が新しいユーザー プロファイルとリソース収集エクスペリエンスに自動的に移行し、既存のアクセス レベルを維持します。

• 管理ポータルのレガシー ユーザー プロファイル エクスペリエンスは廃止されます。ユーザー プロファイルは Control Hub 内でのみ管理できるようになりました。

AI エージェント、トピック分析、デジタル チャネル、およびアンケートは、このリリースの対象外です。

詳細については、「 Webex Contact Center でアクセスを管理する」を参照してください。このヘルプ記事は、ヘルプ センターからの既存の ユーザー プロファイルの管理 記事に置き換わります。

9 月 29 日 2025

継続性と満足度向上のためのパーソナルコールバック スケジューリング

顧客とエージェントの両方のエクスペリエンスを変革するためのパーソナルコールバック スケジューリング機能をご紹介します。顧客は、以前のインタラクションを処理した同じエージェントからリターンコールをリクエストできるようになりました。これにより、継続性が向上し、繰り返し説明が軽減され、顧客満足度が高まります。元のエージェントが利用できない場合、システムは自動的に次の最適なエージェントにルーティングします。すべて既存のスケジュール コールバック フレームワークに構築され、完全なレポート表示が可能になります。

詳細については、Events セクションを参照してください。titletitleFlow Designer Guide、Webex Contact Center でのルーティングとキューイングの理解。

Webex Contact Center エージェントとスーパーバイザのデスクトップに埋め込まれた Webex WFO

Webex WFO は、エージェントとスーパーバイザのエクスペリエンスの改善に重点を置いています。この強化により、Contact Center 管理者は、Webex Contact Center のエージェントとスーパーバイザのデスクトップ内に直接 Webex WFO を埋め込む SSO ベースのソリューションを提供します。エージェントとスーパーバイザは、デスクトップを離れることなくすべての Webex WFO タスクを完了できるようになりました。これにより、よりシームレス、効率的、および強化されたユーザーエクスペリエンスを実現できます。

管理者はこの機能を設定する必要があります。詳細は で確認できます。Webex WFO を Webex Contact Center デスクトップに埋め込みます。

設定が完了すると、エージェントとスーパーバイザは埋め込みエクスペリエンスの恩恵を受けることができ、既存のデスクトップ環境で Webex WFO のすべてのタスクをより効率的に完了します。

  • 埋め込み Webex WFO ソリューションは、Okta および OneLogin SAML プロバイダーでのみ利用できます。
  • 埋め込み Webex WFO ソリューションは、現在スタンドアロンの Basic QM オファーには対応していません。このソリューションは、Webex WFO の他のすべてのサービスでサポートされています。

9 月 26 日 2025

エージェントのグリーティング再生中にエージェントをミュート

エージェント グリーティングは、事前に録音されたエージェント グリーティングを顧客との対話の開始時に再生する機能を提供します。Webex CC は、エージェントのパーソナル グリーティング再生に強化された動作を導入します。この機能強化により、グリーティングの再生中にエージェントがミュートされるようになりました。これにより、エージェントがグリーティングの先頭で話すことができなくなります。

詳細については、「2アナウンスを設定」セクションを参照してください。 Build and manage flows with Flow Designer 記事。

9 月 24 日 2025

別のエージェントへのコンサルティング転送会議

Webex CC は、エージェント デスクトップに転送会議機能の強化を導入します。この機能により、会議を転送するプロセスが合理化され、新しいエージェントとして表示されます Transfer ボタンをクリックします。このボタンは、既存の会議を別のエージェント、番号、またはキューに移動するために使用されます。このプロセスは簡素化され、エージェントが会議を手渡すために複数のステップを実行する必要がなくなりました。これは、最初のエージェントがコンシェルジュロールで行動しているときに使用できます。コールを転送する前に、通訳などのサポートリソースをコールに追加できます。

9 月 19 日 2025

Webex Contact Center の EPIC Desktop Connector の紹介

Webex Contact Center と Epic Hyperdrive の統合により、医療チームが Epic 内で患者の通信を直接管理し、エージェントが通話に接続するとすぐに、患者の記録、以前の対話、臨床の詳細にすぐにアクセスできるようになります。この合理化されたアプローチにより、システム間で切り替える必要がなくなり、あらゆるやり取りが速く、パーソナライズされ、効率的になります。

この統合は、Epic ワークスペース内の臨床医や管理者とのシームレスなコラボレーションもサポートします。これにより、エージェントはケースをエスカレートし、リアルタイムでケアを調整できます。手作業の手順を減らし、ワークフローを簡素化することで、スタッフは医療チーム全体の生産性を向上させながら、高品質の患者エクスペリエンスの提供に注力できます。

エンタープライズグレードのセキュリティと完全な HIPAA 準拠により、Webex Contact Center for Epic Hyperdrive は、あらゆるタッチポイントで機密性の高い患者情報を保護します。医療組織は、規制要件と患者のプライバシーが完全に維持されていることを知り、コミュニケーション、エンゲージメント、およびケアの成果を自信を持って向上させることができます。

機能セットは次のとおりです。

  • Webex Contact Center エージェントデスクトップのビルトインビュー。いつでもフルウィンドウを開く柔軟性。
  • 承認、拒否、相談、転送、一時停止、再開など、すべての通話コントロールは、Epic Hyperdrive システム内で直接利用できます。
  • エージェントがタスク リストを使用できるため、エージェントは着信インタラクションに優先順位を付けることができます。
  • 発信コールは、「クリックしてダイヤル」ボタンをクリックするだけで発信できます。
  • 通話録音を一時停止および再開する機能により、機密情報が録音されません。

9 月 15 日 2025

着信コールの CLI 更新サポート

Webex CC では、通話中の通話回線識別 (CLI) の更新を処理するための強化された動作を導入しました。CLI の更新は、通常、コールがコール転送を介してエントリ ポイントにルーティングされる場合に発生します。以前は、Webex CC は常に、通話を表すために提示された最初の CLI を使用していました。この強化の導入後、最終的な CLI は常に表示されます。CLI の更新が行われると、エージェント デスクトップ、レポート データ、通話履歴、API はすべて最初に提示された CLI ではなく、最終的な CLI を反映します。

最終的な CLI が反映されるのは、オンプレミスの卓上電話または Jabber クライアントから開始されたコール転送だけです。Webex Calling で Webex アプリを介して実行された転送は、最終的な CLI を表示するために更新されません。

9 月 10 日 2025

プレビュー ダイヤラーのエクスペリエンスの向上

プレビュー ダイヤラーを強化して、エージェントのワークフローを合理化し、連絡先管理を最適化することで、効率を向上させます。エージェントは、コールを受け入れて続行するか、連絡先をスキップして削除できます。後者のアクションは、より良い分析のために API 応答を介して追跡されます。

これにより、アイドル時間の短縮によって効率が向上し、エージェントが連絡先処理を制御することで柔軟性が向上し、API 駆動のトラッキングで実用的なインサイトを提供します。全体的に、エクスペリエンスが向上すると、連絡先のやり取りがよりダイナミックでエージェントフレンドリーで生産性重視のプロセスに変わります。

詳細については、「 アウトバウンドプレビューキャンペーンコールを行う」を参照してください。

9 月 04 日 2025

エージェントによって開始されたアウトバウンドインタラクションをエージェントデスクトップから転送する機能

Webex Contact Center は、プレミアム ライセンスを持つエージェントがデジタル発信 SMS および電子メールのやり取りをキュー、他のエージェント、またはスーパーバイザー (スーパーバイザーとエージェントのロールを持つユーザのみ) に転送できる新機能を導入しました。この機能強化により、エージェントはシフトの最後にボタンをクリックするだけで、早めに会話を終了しないようにできます。

詳細については、 テキスト メッセージ (SMS) の会話の管理 および 電子メールの会話の管理 を参照してください。

8 月 29 日 2025

キューとセルフ割り当てのデジタルインタラクションをプレビューする (チェリーピッキング)

エージェントには 検索、プレビュー (読み取り専用)、キューで待機中のデジタルインタラクションを手動で割り当てる機能があります。

重要な理由

  • スパイク中のトリアージ:スーパーバイザがエージェントをガイドし、サポートが必要なタスクを選択できるようにします。

  • 新しいエージェントのエンパワーメント:信頼を築く一方で、ジュニアスタッフに複雑なケースの選択を減らすことができます。

  • ループを閉じる:チャネル全体で未解決の会話をピックアップします（たとえば、エージェントが処理している音声通話の一部として同じ問題が解決したときに、キューで待機中の電子メールのループを閉じます）。

管理者の変更点

  • 管理者は {1&gt;セルフ割り当ての上限を設定できます&lt;1{2&gt;メディアタイプあたり}2マルチメディア プロファイル経由 (例: チャット: 5、メール: 20)。これは、既存の自動プッシュされた連絡先の制限とは別です。

  • 手動によるセルフ割り当ては、キューごとに有効にして、より厳しく管理できます。

  • 大規模なレポートの更新により、Analyzer の標準レコード リポジトリの一部として 自分で割り当てられたものと自動的にプッシュされたタスク を追跡します。

注

  • この機能では、チェリーピッキングの音声対話をすぐに使用することはできません。

  • 管理者は、エージェントデスクトップのワークスペースに新しい [キュー（Queued）] タブを表示するために、エージェントがセルフ割り当て制限でマルチメディア プロファイルを拡張する必要があります。

  • 手動割り当てに対して有効になっているキューからのインタラクションのみが、エージェントデスクトップの [キュー（Queued）] タブに表示されます。

詳細については、「セルフ割り当てデジタルインタラクション (チェリーピック)」を参照してください。

Webex Contact Center の録画ポリシーコントロールをパージ

Webex Contact Center で録画の消去ポリシー管理機能が利用可能になったことをお知らせします。これらの機能強化により、テナント管理者はコール録音と議事録の保持ポリシーをより効率的に管理し、コンプライアンスの確保、ストレージの最適化、セキュリティの維持が可能になります。

この新機能では、次のことが可能です。

  • コールの録音と音声テキストに対する保持ポリシーを設定します。
  • 期限切れの録画や音声テキストが自動的に消去されるため、ストレージスペースが解放されます。

新規顧客のデフォルトの保持ポリシーは、1、095 日 (3 年) です。既存の顧客は、Control Hub 経由で保持ポリシーを設定する必要があります。詳細については、録音と議事録の保存と消去の管理 を参照してください。

8 月 27 日 2025

スーパーバイザデスクトップからキューへのエージェントの直接割り当てを管理する

スーパーバイザは、特に、新しい [キュー統計] ページを通じて、スーパーバイザデスクトップ内のキューからエージェントを直接割り当てまたは削除できます。これにより、Control Hub に切り替える必要がなくなります。この機能は、エージェントベースのキューでのみ利用できます。キュー管理を合理化し、リアルタイム条件に基づく迅速な調整を可能にし、スーパーバイザが従業員の分配を効率的に管理するための運用柔軟性を高めます。

詳細については、 Contact Center キューを監督および管理 を参照してください。

スーパーバイザ デスクトップからエージェント スキル プロファイルを更新する

スーパーバイザがエージェントを更新できるようにする新機能をご紹介します。 Skill Profile から Supervisor Desktop 内部 Team Performance Details を表示します。

この機能強化により、スーパーバイザは、エージェントの範囲内でリアルタイムで調整し、操作を合理化し、管理ワークフローへの依存を減らすことができます。スーパーバイザは、エージェントのスキル プロファイルをリアルタイムで編集し、次のようなキー スキル プロファイルの詳細を表示できるようになりました。 Skill Name、Skill Type、および Skill Value 情報に基づいた意思決定をすばやく行うことができます。

この機能はロールベースであり、管理者に付与されたアクセス権が必要であり、安全で制御された使用を保証します。

詳細については、エージェントとチームを監督する、Webex Contact Center でユーザープロファイルを管理 を参照してください。

Webex Contact Center エージェントとスーパーバイザのデスクトップの包括的なユーザーインターフェイスの強化

既存のテナントでは、次の機能を利用できます。

8 月 21 日 2025

フローのデバッグの強化

Webex Contact Center のフロー デザイナーは、管理者の権限に基づいてログを選択的に復号し、高度な検索のための追加フィルタを含むフローのデバッグ機能を強化しました。この機能は、ユーザプロファイルを介して管理者が利用でき、効率的なログ検索とフィルタリングでデバッグプロセスを合理化できます。これにより、フロー内の問題を解決するのに必要な時間が大幅に短縮されます。管理者は、フローレベルとアクティビティレベルの復号設定を使用して権限を管理できますが、開発者は、追加の検索フィルターを使用してトラブルシューティングの効率を高めることから恩恵を受けることができます。

詳細については、 フロー デザイナーガイド の デバッグ フロー セクションを参照してください。

フロー ログを解読する

8 月 21 日 2025

アナライザのトピック分析レポート

Analyzer の新しいレポート機能を通じて、AI Assistant ダッシュボード内で強化されたトピックレベルのインサイトを直接紹介できることをうれしく思います。この機能は、ビジネスアナリストとスーパーバイザー用に特別に設計されています。これにより、Analyzer 内で対話データと主要なパフォーマンス インジケータ (KPI) と一緒にトピックインサイトを統合し、顧客との会話の統合ビューを提供することで、顧客のインタラクションをより深く可視化できます。管理者以外のユーザーは、フル管理者または Contact Center 管理者権限や、トピック分析ポータルに直接アクセスすることなく、レポートを構築およびカスタマイズできます。この統合により、トピックとインタラクション メトリクスを関連付け、組織全体のスマートでデータに基づく意思決定をサポートすることで、強力な傾向とパターンを解き放ちます。さらに、顧客は検索 API を使用してトピックデータにアクセスできます。

詳細については、トピック分析の開始 および トピック分析レポート を参照してください。

8 月 14 日 2025

プロアクティブ チャット – 適切なメッセージで顧客を適切なタイミングで連絡する

プロアクティブなチャットの導入は、ブランドがチャットを開始する前に顧客とつながることができるビジネスの CX 戦略の礎です。この新機能により、管理者は、企業の Web サイトの訪問者を積極的に招待して、その行動やウェブサイトで利用可能なその他のコンテキストデータに基づいて、チャットすることができます。これにより、顧客が連絡を開始する前に連絡することで、エンゲージメントを促進し、カスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。

主な機能:

  • 行動トリガー:ページの URL、ページに費やした時間、ブラウザーのロケール、UTM パラメータ、最初と最後の表示、繰り返しの訪問、およびクリックやホバーなどの DOM イベントを使用して、誰が招待されるかを判断します。
  • パーソナライズされたメッセージ:メッセージのタイトルと本文をカスタマイズします。
  • フレキシブルな配信モード:バッジ通知、フルプレビュー、中央ページの投稿などのメッセージ配信モードを選択して、注意を惹きつけることができます。
  • ルーティング:プロアクティブ チャットに対する顧客の応答は、エンド顧客が開始したインバウンド チャットと同様に、Webex Connect に自動的に適用されます。これらのインタラクションは、Webex Connect フローを使用して、人間のエージェント キューまたは AI エージェントに直接キューできます。
  • 高度なコントロール:営業時間を使用してプロアクティブなチャット招待状を修飾して、ワークロードのバランスを取り、Webex Connect ワークフローを通じてこれらのやり取りへの応答をルーティングします。
  • キュー管理:メディア タイプ別にアウトバウンド キューを管理し、キューの最大時間、SLA、インバウンド キューと並ぶ優先順位を設定します。
  • モニタリングとレポート:一致、招待状、開く、応答を表示するリアルタイムのダッシュボードで、プロアクティブ ルールの有効性を追跡します。

重要な理由:

プロアクティブ チャットを使用すると、チームが訪問者をインテリジェントにエンゲージメントし、顧客満足度を高め、より良い成果を上げることができます。顧客が最初に連絡するのを待つ必要はありません。

詳細については、「 Webex Engage 管理者およびセットアップガイド」の「プロアクティブ チャット」セクションを参照してください。

7 月 31 日 2025

エージェントとスーパーバイザのデスクトップのユーザインターフェイスの強化

直感的で視覚的に魅力的なプラットフォームを提供するという継続的な取り組みの一環として、Webex Contact Center はエージェントとスーパーバイザの両方のデスクトップに包括的なユーザー インターフェイスの更新を展開しています。この更新では、ユーザビリティ、明快さ、効率性を高めるために設計された、よりクリーンでモダンなインターフェイスを導入します。

変更点:

  • ビジュアル強化:最新のフォント、背景色、ユーザインターフェイス要素、カラーパレットなど、デスクトップ インターフェイス全体に洗練されたモダンな外観を提供し、鮮やかさと視覚的なアピールを強化します。
  • 合理化されたレイアウト:レイアウトと情報アーキテクチャを最適化して、新機能と将来の機能をサポートし、毎日のワークフローをより効率化します。

Webex Contact Center のインタラクション ウィンドウ

顧客のメールの詳細を含む Webex Contact Center [マイワークスペース] ウィンドウ

メリット

  • ユーザビリティの強化:よりクリーンでユーザーフレンドリーなレイアウトにより、デスクトップ内のナビゲーションと操作が簡素化され、タスクがより簡単で効率的になります。
  • モダン ルック アンド フィール:新鮮で一貫性のあるインターフェイスを提供する最新のビジュアルデザインを体験してください。
  • 今後の機能のための基礎:更新されたアーキテクチャにより、今後の強力な機能のシームレスな統合と最適なパフォーマンスが可能になり、全体的なワークフロー機能が向上します。

重要なメモ:

  • これらの更新されたエクスペリエンスを有効にするために、管理者が設定またはアクションを行う必要はありません。
  • エージェントデスクトップ の場合:強化された UI は利用できますが、既存のテナントでは デフォルトでは はオンになっていません。エージェントは、[デスクトップ] → [ユーザー設定] → [新しい外観に切り替える] の順に移動して、新しい外観を有効にできます。
  • スーパーバイザデスクトップ の場合:強化された UI と機能は、一度使用可能になったすべてのスーパーバイザーに対してデフォルトで有効になります。

詳細については、エージェント および スーパーバイザ のリリース ノートを参照してください。

デスクトップ エクスペリエンスの強化されたスーパーバイザ機能（Control Hub）

Control Hub 内のデスクトップ エクスペリエンス モジュールの管理者とスーパーバイザが利用できる機能を強化しました。既存の管理オプションに加えて、次のことを実行できます。

Manage Agent Queue Assignments: エージェントを特定のキューに簡単に割り当てたり、必要に応じて削除したりして、必要なときに適切なリソースを利用できるようにします。

Manage Skill Profile Assignments:Control Hub から直接エージェントのスキル プロファイルを更新して、再スキル イニシアチブをサポートし、顧客の問い合わせの処理方法を最適化します。

Real-time queue statistics in Supervisor Desktop:キューのパフォーマンスの集中的かつ実用的なビューをスーパーバイザに提供します。

スーパーバイザデスクトップの新しいインタラクションタブ:新しい [インタラクション] タブでは、進行中のケースを簡単にトラッキングし、完了したインタラクションを確認できます。すべてが、効率と応答性を向上するように設計されています。

議事録を使用した包括的なインタラクションの詳細ビュー:スーパーバイザが顧客とのやり取りの包括的な概要を提供する、スーパーバイザのデスクトップの全ページでのやり取りの詳細。

これらの新機能により、柔軟性と制御性が向上し、スーパーバイザーと管理者は、単一の集中型インターフェイスからエージェントの割り当てやスキルセットを簡単に管理できます。

詳細については、次の記事を参照してください。

強化されたエージェント タスク リスト ユーザ インターフェイスの更新

エージェントデスクトップのタスク リスト ユーザー インターフェイスの更新を実装しています。この更新は、エージェント機能を実行するすべてのユーザー (デュアル スーパーバイザとエージェントの役割を持つユーザー、 など) の効率を最適化し、コンタクトセンター全体のインタラクション管理を合理化するように設計されています。この機能強化により、多様な顧客とのやり取りを処理するために、より直感的で組織的なエクスペリエンスが提供されます。

エージェントのロールを持つユーザーの主な更新:

  • 直感的なタブ付きデザイン:エージェントタスク リストは、2 タブのインターフェイスを使用して再設計され、エージェントのロールを持つユーザー にワークロードの明確で整理されたビューを提供します。
    • アクティブ:現在のすべてのインタラクションと、重要な詳細を表示します。
    • 終了:クイックリファレンスとコンテキストのために、最近のインタラクションの履歴ログを提供します。
  • 統合されたインタラクション管理:この単一ペインビューは、すべての着信および継続中のやり取りを統合し、エージェントのコグニティブ負荷を軽減し、不在連絡先のリスクを最小限に抑えます。

この更新は、Webex Contact Center でのエージェントのエクスペリエンスと運用効率の向上における重要なステップです。より整理されたユーザーフレンドリーなインターフェイスを提供することで、次のことが期待できます。

  • エージェントの生産性の向上:エージェントは、タスクの管理と優先順位がより簡単になり、処理時間が短縮され、出力の増加につながります。
  • 顧客満足度の向上:ワークフローの合理化により、エージェントはよりタイムリーで一貫性のあるサービスを提供できます。
  • シンプルなトレーニング:直感的な設計により、新しいエージェントの学習曲線が減少し、継続的なトレーニングの取り組みが簡素化されます。
  • リソース使用率の最適化:アクティブなタスクの可視性が向上すると、ワークロード バランシングとリソース割り当てに役立ちます。

詳細については、スーパーバイザデスクトップのユーザー インターフェイスの概要 および エージェントデスクトップのユーザー インターフェイスの概要 を参照してください。

Flow Designer で音声プロンプトと音声合成 (TTS) メッセージをプレビューする

Webex Contact Center フロー デザイナーは、音声ファイルと音声合成メッセージを、デザイン インターフェイス内で直接再生する機能を導入し、フローを公開したり、音声プロンプトを確認するために PSTN コールを発信したりする必要性を排除することで、開発者と管理者のワークフローを合理化します。この機能強化により、特に TTS での言語と音声の選択に対して、音声プロンプトをすばやく検証し、プロンプトのパーソナライゼーションのための SSML マークアップをテストします。フローの作成時の効率が向上し、ビルドアウト中にシームレスな音声プレビュー体験を提供します。

詳細については、「 フロー デザイナーガイド」の「 フロー内の音声プロンプトをプレビュー」セクションを参照してください。

フローで音声プロンプトをプレビュー

着信コールとアウトダイヤルコールのスケジュール済みコールバック

顧客とエージェントの両方のエクスペリエンスを変革する強力なコールバック スケジューリング機能をご紹介します。顧客との通話に積極的に参加しているエージェント (インバウンドとアウトダイヤルの両方) は、デスクトップから直接コールバックを簡単にスケジュール、管理、割り当てることができ、エンド顧客にとって最も都合の良いタイミングで応答できる柔軟性を提供します。

管理者はコールバックとユーザー アクセスを正確に制御し、スーパーバイザは包括的な履歴レポートから恩恵を受けます。

詳細については、ルーティングとキューイングでコールバックをスケジュール、エージェントデスクトップでコールバックをスケジュール、コールバック エントリポイントをセットアップ、Webex Contact Center アナライザユーザーガイドのコールバック レポートを参照してください。

DTMF 経由の顧客セルフサービスコールバック スケジューリング

DTMF を通じて、顧客がコールバックを自分でスケジュールする (エージェントとの対話は必要ありません) を可能にする機能をご紹介します。この新しい機能により、新規および既存の顧客は、名前、電話番号、希望の日時などの詳細を入力してコールバックをリクエストし、パーソナライズされた快適なエクスペリエンスを実現します。また、システムはキューごとに 1 つのアクティブなコールバックをインテリジェントに管理し、必要に応じて変更するためのシームレスなオプションを提供することで、スケジュールされたコールバックを確認、更新、またはキャンセルすることもできます。

詳細については、IVR コールバックのスケジュール、コールバック エントリポイントをセットアップ、およびコールバック レポート<5を6}で参照してください。

デジタルフローでの営業時間構成のサポートの導入

Webex Contact Center フローの開発者は、デジタル チャネル用の Webex Connect フロー ビルダーでカスタマー ジャーニーを設計しながら、営業時間のフレームワークに従って勤務時間、休日、オーバーライドを検証する機能を利用できるようになりました。Control Hub 内で定義された静的および動的な営業時間設定を含む管理ビルドを参照できます。この機能強化により、開発者が顧客に適切な自動応答を提供し、キュー時間を最小限に抑え、望ましい結果でタスクを適切に終了できるようにすることで、効果的な対話管理が容易になります。さらに、これにより、エージェントが利用できないこと、および返却予定のタイムラインについて、顧客との明確なコミュニケーションが可能になります。

詳細については、Webex Connect ドキュメント ポータルの 営業時間 のセクションを参照してください。

Simplified Formula Builder で強力な式を作成する

Analyzer ツールのユーザビリティを向上させるために、カスタムの式を簡単に、より速く、より強力に作成する Analyzer ツールの大規模な強化をご紹介します。新しいテキストベースの数式エディタを使用すると、ユーザーはレポートから任意の数のフィールドを使用して、算術演算子と集計関数を組み合わせて、複雑な式を作成できます。エディタは、数式作成プロセス全体のガイダンスを提供し、ユーザーが作成した式を検証するのに役立ちます。つまり、ユーザーはこれらの式を同じレポート内で将来使用するために保存したり、組織内のすべてのレポートで使用するグローバル式として保存したりできます。この更新により、Analyzer ツールでカスタム式を構築するための柔軟性、一貫性、効率性が向上します。

詳細については、Cisco Webex Contact Center アナライザユーザーガイド を参照してください。

カラーコードしきい値 - 重要事項を強調表示

カスタム レポートに強力な視覚効果をもたらす、カラーコードしきい値という機能をご紹介します。この新しい機能により、ユーザが定義したしきい値条件に基づいてレポート内の特定の値を強調表示できるため、主要なメトリクスの肯定的または否定的な結果を簡単にすばやく特定できます。ユーザーは、より大きい、より小さい、等しい、間などの比較演算子の範囲を使用して、レポートごとに最大 10 のしきい値条件を定義できます。これらの条件は、設定したロジックに基づいてトップダウン順序で適用され、動的な色フォーマットを促進します。何よりも、しきい値は、基礎データを変更することなく、いつでも作成、編集、または削除できます。Webex は、可視性を高め、トレンドを素早く見つけ、自信を持って意思決定を行うためのシンプルで強力な方法です。

詳細については、Cisco Webex Contact Center アナライザユーザーガイド を参照してください。

Control Hub でアナライザフォルダの権限管理が利用できるようになりました

アナライザフォルダの権限管理が利用可能になり、Control Hub で一元化されました。以前テナント管理ポータルで管理された権限 (ユーザープロファイルのアクセス権限のレポートとダッシュボードの権限) は、Control Hub のユーザー プロファイル エクスペリエンスに統合されました。この更新により、アナライザとフォルダの権限を含むすべてのユーザープロファイル設定を 1 か所で管理し、アクセス管理の合理化、セキュリティと管理効率の向上、プラットフォーム間の切り替えが不要になります。詳細については、ユーザープロファイルの管理 の記事の分析セクションと、アナライザユーザーガイド のアクセス制御セクションを参照してください。

Webex Contact Center のネイティブ Webex キャンペーン管理アドオン

Webex Contact Center の ネイティブ Webex キャンペーン管理アドオンがまもなくローンチされたことをお知らせします。この強力な新しいモジュールにより、管理者とスーパーバイザーは、1 つのプラットフォーム内で簡単にアウトバウンドキャンペーンの設定、管理、および最適化を行うことができます。

このアドオンを使用すると、プレビュー、プログレッシブ、および予測ダイヤルモードでエージェントが支援するキャンペーンをすばやく設定したり、エージェントレスの IVR キャンペーンを実行したりできます。通話時間の制御、連絡先リストの管理、抑制ルールセットの適用、およびアウトバウンドコミュニケーションの完全なコマンドが満たされていることを確認できます。

つまり、このモジュールは、プロアクティブなアウトリーチを最適化し、適切な顧客に適切なタイミングで連絡できるように設計されています。

ネイティブ Webex キャンペーン管理アドオンは、当初、南北アメリカ、ヨーロッパ、アフリカのお客様のみが利用できます。他の地域の顧客は、今後数か月以内にこの機能にアクセスできるようになります。今後のアップデートにご期待ください。

7 月 30 日 2025

Webex AI エージェントの音声エクスペリエンスの改善

業界をリードする、人間のような会話 AI エクスペリエンスを提供するというコミットメントを継続します。AI エージェントを使用した音声エクスペリエンスに次の機能強化を導入しました。

  • レイテンシの短縮:発信者はほぼ瞬時に応答し、スムーズで中断のない会話ができるようになりました

  • インテリジェントなターン予測:ユーザーが発言するタイミングを予測し、インタラクションのフローを合理化できる独自のモデル。

  • 割り込みの改善:AI エージェントを自然に中断またはリダイレクトし、実際の人間の会話をミラーリングできるようにします。

  • プラットフォーム内の音声プレビュー:プラットフォーム内プレビュー オプションを使用して AI エージェントをテストするオプションを提供し、展開を必要とせずに音声エクスペリエンスの迅速なテストと反復を可能にします。自律型 AI エージェントについては、[音声会話のプレビュー] セクションを、Webex AI Agent Studio 管理ガイド で参照してください。

詳細については、 AI エージェントの AI エンジンについて理解する の記事の AI エンジンのコンポーネント セクションを参照してください。

7 月 24 日 2025

WxC インテグレーションによる RONA の強化

RONA の強化により、透明で正確な RONA レポートが提供されます。応答がない通話の特定の無応答時再ルーティング (RONA) 分類と、システム エラーやエージェントの構成ミスなど、その他の連絡先の配信の問題で、正確なインサイトを得ることができます。これはRONAを減らすという意味です。さらに、エージェントがアクションや通話配信の問題で通話を受け付けることができない場合は、自動的に「アイドル」に設定され、効率的な通話配信とシームレスなカスタマー エクスペリエンスを保証します。

詳細については、エージェント状態を理解する およびアナライザユーザーガイド を参照してください。

7 月 21 日 2025

IVR の Flow Designer から DTMF ディジットを送信する機能

Webex Contact Center は、[数字の送信] アクティビティと呼ばれるフロー デザイナーに新しいアクティビティを導入します。このアクティビティは、Webex Contact Center が外部 IVR/サービスからコールを受信する状況向けに特別に設計されています。[数字の送信（Send Digits）] アクティビティでは、コール ソースと DTMF トーンを交換し、認証などの機能を有効にします。この新しいアクティビティは、コールと転送での DTMF 通信を可能にするブリッジ転送アクティビティで導入されている DTMF の強化を補完します。詳細については、『フロー デザイナー ガイド』の「 桁の送信」アクティビティを参照してください。

フロー デザイナーのブリッジ転送アクティビティから DTMF ディジットをアウトパルスする機能

Webex Contact Center は、フローデザイナーのブリッジ転送アクティビティの改善を発表します。ブリッジ転送の実行時に DTMF ディジットをアウトパルスする機能を導入しています。この機能は、外部 IVR へのコール送信に最適です。DTMF トーンを送信して IVR メニュー オプションをナビゲートしたり、ブリッジ転送が接続されたときに顧客番号などのデータを交換したりできます。フロー デザイナーは、静的文字列または変数に基づいて DTMF トーンを送信できます。詳細については、『フロー デザイナーガイド』の「ブリッジ転送」アクティビティを参照してください。

7 月 17 日 2025

Analyzer での強化されたレポートのためのユーザー定義の開始日

Analyzer のカスタム レポートの週の開始日をユーザーが定義できる新しい機能をご紹介します。この機能は、標準勤務スケジュールに従っていないイスラエルなど、特定の地域のユーザーにメリットをもたらします。これは、ユーザのジャーニーの一部としてカスタム レポートを作成または編集するスーパーバイザー用に特別に設計されています。ユーザーは特定のレポートの開始日として週の 7 日間を選択できるようになりました。この選択はすべてのレポート ビューアで反映されます。この機能は週ごとの間隔に適用されるため、週ごとの間隔を含む継続時間に対してのみ効果的に機能します。詳細については、Webex Contact Center アナライザ を参照してください。

7 月 16 日 2025

Webex WFO:プラン

プランは Webex WFO で利用可能になりました。このインテリジェントな Web ベースのスケジューリング ツールは、将来の従業員の計画を合理化するために設計されています。動的プランニング グループ、設定可能な期間、組み込みの検証チェックが導入され、エラーを最小限に抑え、手作業の手間を軽減します。1 ステップのスケジューリングとデイオフの最適化により、プランナーはより速く、一貫した結果が得られます。プランナーは、公開ツール、変更トラッキング、WFM クライアントとのシームレスな相互運用を使用して、よりスマートでスケーラブルで将来の準備が整ったスケジュール作成を可能にします。

主な利点

  • 自動日オフ最適化でスケジューリングを高速化
  • 事前スケジューリングによる精度の向上
  • 一貫性のあるスケジューリングサイクルのための構造化された計画期間
  • スタッフの変更に合わせて動的なエージェントグループ化
  • リアルタイムのパブリッシュコントロールと可視性

詳細については、https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm を参照してください。

7 月 14 日 2025

シームレスなコラボレーションのためのコンサルティングエクスペリエンスの向上

特に価値の高い顧客や機微なシナリオに対応する場合、コンサルティング通話中にスムーズで生産的なエクスペリエンスを維持することがどれほど重要であるかを理解しています。接続の問題やその他の理由により、顧客が予期せずにコールからドロップした場合、現在のエクスペリエンスはエージェントとコンサルティング担当者の両方にとって混乱する可能性があります。この課題に対処し、ワークフローの継続性を確保するための機能強化を導入しています。

変更点

削除通知のクリア - 顧客が会話を終了すると、エージェントはクリアな通知を受け取ります。さらに、参加者ペインには顧客の不在が反映され、参加者全員に透過的に表示されます。

シームレスなエージェントコンサルティングパーティコラボレーション—エージェントとコンサルティングパーティはディスカッションを中断せずに継続することができ、顧客のための次のステップを整合することができます。

再接続の柔軟性 - エージェントは次の機能を利用できます。

  • コンサルティングを保留にします。
  • コンサルトコールをシームレスに再開し、コンテキストが失われないようにします。

これをよりよく理解するには、次のシナリオの前後のシナリオを参照してください。

これは、今日のコンサルティング エクスペリエンスです。コンサルト コントロール オプションがすべて、他の通話コントロール オプションとともに最上部のパネルに表示されています。

Webex Contact Center 会議ウィンドウ

これは、どのコールレッグに属しているオプションがエージェントに明確になるように、コンサルティングオプションがコンサルティングエリアで呼び出される更新された UX です。

顧客の通話情報が表示される Webex Contact Center ウィンドウ

これは、アクティブなコンサルティング中に顧客がドロップした場合にエージェントが取得するメッセージです。

顧客の切断メッセージが表示された Webex Contact Center ウィンドウ

詳細については、「 エージェントデスクトップでコールを管理する」を参照してください。

7 月 9 日 2025

Webex WFO:高度なセンチメント

Webex WFO は Advanced Sentiment を展開し、顧客とのやり取りに関するより深く集中したインサイトを提供します。生成型 AI を活用したこの機能により、会話全体のコンテキストの理解が向上し、より明確化、より強力なコーチングの可能性、より効果的な品質監視を実現します。コンタクトセンターチームは、より迅速かつスマートな意思決定を行うのに役立ちます。

すべての機能の詳細については、Webex WFO (Webex Contact Center) での高度なセンチメント を参照してください。

7 月 2 日 2025

WXCC ルーティングとキューイングのドキュメントの改善

更新された Webex Contact Center のルーティングとキューイングのドキュメントでは、ルーティングの概念を明確に説明し、さまざまなルーティング機能を設定するための詳細なガイダンスを提供します。すべてのルーティング構成とサポートされるアルゴリズムをカバーしています。

各セクションは、顧客、パートナー、フローデベロッパー、管理者が WxCC のキューとルーティングを素早く見つけて理解できるように整理されています。これにより、適切な機能を活用して、コンタクトセンターを効率的にセットアップするための最適な方法でキューとルーティングを設計できます。

強化された WxCC キューイングとルーティングのドキュメントはこちらで確認できます。Webex Contact Center のルーティングとキューイングについて理解する。

7 月 2 日 2025

エージェント ベースのキュー

Webex Contact Center では、スキルやチームに関係なく、エージェントを直接、キューに割り当てることができるエージェントベースのキューを導入します。このタイプのキュー:エージェントに連絡先を提供している間、エージェントのスキルまたはチームは考慮されません。

エージェント ベースのキューは、次のルーティング アルゴリズムをサポートしています。

  • サーキュラー:着信連絡先（通話、チャット、メール、ソーシャル メディア クエリなど）を利用可能なエージェントのグループにラウンドロビン順に割り当てる連絡先分配戦略。各連絡先は、設定された順序に基づいて、次に利用可能なエージェントにルーティングされます。この方法では、最初の連絡先が最初のエージェントに、2 番目のエージェントに 2 番目のエージェントに転送されます。この方法により、コンタクトの公平でバランスのとれた分散を保証し、すべてのエージェントが過負荷にならないようにし、全員が着信クエリを処理する機会を均等に与えます。

  • トップダウン: 利用可能なエージェントのグループ間に着信連絡先 (通話やチャット、メール、ソーシャル) を線形に配布するコンタクト ルーティング戦略。新しい連絡先が到着すると、事前決定された順序に基づいて、グループ内の次の対応可能なエージェントに割り当てられます。このメソッドは、常にキューの上部から開始して、順にエージェントにコールを割り当てます。

  • 最長応答可能: 連絡先は、割り当てられたキューから最後の連絡先を処理してから最長応答可能なエージェントにルーティングされます。この方法により、すべてのメディア チャネルにわたって最も長く対応可能なエージェントに連絡先を配布する公正な方法を保証します。

詳細については、「 Webex Contact Center でのルーティングとキューイングの理解」を参照してください。

キューに直接割り当てられたスキルを使用したスキルベースのルーティング

Webex Contact Center は、キューにスキルを直接割り当てる、追加のスキルベースのルーティング機能を提供します。この機能により、キューにスキルを追加したり、キューのスキルやエージェントのスキルに調整が行われたときに、キューにマッピングしているエージェントを表示したりできます。これにより、管理者はエージェント割り当てへのキューの表示と管理を容易に行うことができます。このルーティング機能はまた、推定待機時間（EWT）とキュー内の位置（PIQ）も提供します。これらのキューは、フローのスキル割り当てをサポートするキューと一緒に使用できます。スキルベースのルーティングは、スキルが割り当てられているキュー内の連絡先をエージェントのスキルに照合し、待機時間を減らし、顧客満足度を向上させます。

詳細については、[キューを作成し、ルーティング パターンを設定] を参照してください。

7 月 1 日 2025

Unified Contact Center Express (CCX) 設定を Webex Contact Center に移行

この機能により、Unified Contact Center Express (CCX) の顧客は、CCX 設定を Control Hub の Webex Contact Center テナントに移動できます。手動で実行するには、設定抽出ツールをダウンロードし、CCX 展開で実行してから、抽出されたデータを一括操作を使用して Webex Contact Center にインポートする必要があります。

詳細については、Cisco Unified Contact Center Express を Webex Contact Center に移行する の記事を参照してください。

分割間隔セグメントレポート（アクティビティ継続時間）

新しい分割間隔セグメントレポート機能を使用して、エージェントのパフォーマンスのより深い洞察を得ることができます。このツールを使用すると、カスタマイズ可能な時間間隔にわたって、エージェントのアクティビティ、状態、および継続時間を追跡して、人材、リソース割り当て、顧客満足度を向上させることができます。[計算（Compute）] パネルの [分割間隔（Split Interval）] オプションを有効にして、インタラクション終了時刻の代わりに正確な間隔でデータを分析します。

詳細については、Cisco Webex Contact Center アナライザユーザーガイド を参照してください。

自分の仮想エージェントを使用

「自分の仮想エージェント (BYOVA)」機能を使用すると、パートナー組織は独自の音声仮想エージェントを Webex Contact Center ソリューションに統合できるようになります。この機能により、「3サードパーティ AI」アドオンを購入するすべての顧客は、パートナー構築の音声仮想エージェントを利用できるようになります。

顧客は、独自のニーズや基本設定に合わせた仮想エージェント ベンダーを選択できるようになりました。この機能を使用すると、最新の Control Hub とクラウドベースのベンダー固有の CCAI コネクタを通じて、コンタクト センター AI (CCAI) サービスのスムーズで標準化されたオンボーディング プロセスを享受できます。

詳細については、次の記事を参照してください。

Control Hub のフロー設定を外部で管理および更新

Webex Contact Center では、管理者とスーパーバイザーが、フロー デザイナーのフローを編集することなく、Control Hub を介して外部でフロー設定を管理および更新できるようになりました。この機能強化により、営業時間、キュー設定、音声プロンプトなどの重要な設定を Control Hub から直接変更することで、リアルタイムの運用俊敏性を実現します。これにより、管理者はフローの動作を瞬時に適応し、連絡先がリアルタイムで更新された情報を受信できるようにします。この設定を外部化することにより、この機能は、カスタマイズされた設定でさまざまなビジネス シナリオでのフローの再利用をサポートし、重複を軽減し、構成エラーを最小限に抑えます。この進歩により、コンタクトセンターの管理が大幅に合理化され、高い応答性と信頼性が維持されます。

詳細については、フロー デザイナー ガイドの フロー設定を上書き セクションと チャネルのセットアップ の記事を参照してください。

6 月 26 日 2025

Webex WFO:連絡先キューの強化

Webex WFO には、コンタクト キューの強力な機能強化が追加され、チームと評価者の間で連絡先の目標を作成、管理、追跡が容易になりました。

これらの更新により、目標を管理し、適切な会話の目標を容易にし、割り当て者と割り当て者の両方のエクスペリエンスを向上させることができます。評価者は複数のキューを一度に表示し、リアルタイムで進捗状況を追跡し、評価をより簡単に完了できるようになりました。

主な利点:

  • 柔軟なチームまたはエージェントのターゲットにより、より正確な連絡先の目標を作成します。
  • 高度なロジックを使用して、最も関連性の高い会話を評価します。
  • 複数のキューにある連絡先を一度に表示して、より良い計画と優先順位を設定できます。
  • 明確な可視性とステータス インジケータを使用して、目標の進捗を追跡します。
  • ユーザーエクスペリエンスの向上により、目標をより簡単に管理できます。

これらの強化により、よりスマートな評価ワークフロー、より正確な結果、品質プロセス全体での優れたエクスペリエンスをサポートします。

詳細については、詳細情報について

Webex WFO:欠席属性

欠席属性が Webex WFO で利用できるようになりました。この機能により、管理者は欠席に 緊急退出 や 直前のリクエスト などの属性 (カスタム ラベル) をタグ付けできます。

この機能により、よりスマートなトラッキング、リアルタイムのスケジューリング精度、欠席傾向に関する詳細なインサイトが可能になります。

主な利点:

  • より効率的な予測
  • 欠席タイプの詳細なトラッキング
  • スケジュールへのリアルタイムの更新
  • より詳細なレポートと傾向分析

欠席属性には、スタッフの課題に対処し、休暇を積極的に管理し、より情報に基づいた計画決定を行うためのツールがチームに用意されています。

詳細については、https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm を参照してください。

Webex WFO:インサイトで利用可能な新しい WFM データセットとダッシュボード

Webex WFO は Insights に新しいリソースを導入し、クラシック WFM クラウドの顧客に詳細なスケジューリングとパフォーマンスのインサイトを提供します。「WFM (クラシック)」フォルダには 7 個の新しいデータセットと 5 個の新しいダッシュボードが含まれるようになりました。

WFM に次の新しいデータセットが追加されます。

  • WFM エージェントのスケジュールと統計:計画されたスケジュールと実際のエージェント アクティビティを組み合わせて、簡単に比較できます。

  • ワークロードとキューの統計を予測:Data Explorer Forecast ダッシュボードとカスタム バージョンの再作成をサポートします。

Insights の WFM グループ ページ機能をサポートする 13 個の新しいデータセットをリリースしました。これらの既存の WFM データセットをミラーリングし、「(Group Pages)」サフィックスで同じ名前を使用します。

例:

  • 元のデータセット:エージェント スケジュールの遵守
  • 新しいデータセット:エージェント スケジュールの遵守（グループ ページ）

ダッシュボードにグループ ページ データが必要な場合のみ、これらのグループ ページ データセットを使用します。オーバーカウントを防ぐには、各ビジュアルのグループ化またはフィルタとして [WFMグループ ページ] フィールドを使用するようにしてください。

各データセット内の 組織 フォルダの新しいフィールドを見つけることができます。

詳細については、https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20アナリスト%7CInsights%7C_____1 を参照してください。

6 月 23 日 2025

Webex Contact Center でのエージェント ウィスパー アナウンスの紹介

Webex Contact Center は、エージェント ウィスパー アナウンスのサポートを導入しました。ウィスパー を使用すると、エージェントが発信者と接続する前に、録音された短いメッセージを聞くことができます。ウィスパー アナウンスには、発信者の言語設定、発信者がメニューから行った選択、顧客ステータス、または別の使用事例が含まれます。ウィスパー アナウンスはエージェントにのみ再生されます。アナウンスが再生される間、発信者には呼び出し音が聞こえます。ウィスパー アナウンスは、フロー ビルダーで新しい「ウィスパー セット設定」アクティビティを使用して、顧客との対話に追加されます。

詳細については、ウィスパー アナウンスを設定 を参照してください。

6 月 19 日 2025

Webex WFO:基本 WFM および QM サービス

Webex WFO は、Basic WFM と Basic QM の立ち上げにより、Workforce Optimization ポートフォリオを正式に拡張しました。これらの合理化されたオプションは、コンタクトセンターが重要なスケジューリングツールと評価ツールで強力に開始できるように設計されています。スプレッドシートや基本的な録画設定をオフにするチーム向けに構築されたこれらのパッケージにより、スタッフの精度を向上させ、エージェントのエンゲージメントを高め、最初から一貫したサービス品質を実現できます。

全機能の詳細については、Webex WFO (Webex Contact Center) の基本 WFM および QM オファー を参照してください。

関連する SKU（Basic WFM および Basic QM）を使用して注文を行い、サービスのプロビジョニング情報を提供できます。

注文の詳細については、https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html の Cisco Webex Contact Center 注文ガイドと Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center 注文ガイド を参照してください。

Webex WFO:エンタープライズ分析

エンタープライズ アナリティクスは Webex WFO で利用可能になりました。コンタクト センターが会話をより効果的に分析し、重要な傾向を表面化し、大規模にパフォーマンスを評価するのに役立つ AI を活用した新機能が追加されました。Auto QM、Trending Topics、Interaction Summary を連携させることで、チームは最も重要なことを明らかにし、手作業の手間を軽減し、顧客との対話全体で、よりスマートで迅速な意思決定を実現できます。

全機能の詳細については、Webex WFO (Webex Contact Center) のエンタープライズ分析 を参照してください。

詳細については、次のトピックを参照してください。

関連する SKU (エンタープライズ分析) を使用して注文を行い、サービスのプロビジョニング情報を提供できます。

注文の詳細については、Cisco Webex Contact Center 注文ガイド および Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center 注文ガイド (https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html) を参照してください。

6 月 13 日 2025

エージェントのリアルタイムの音声テキスト

リアルタイムの議事録機能により、エージェントは、エージェントデスクトップ内で直接、顧客会話のライブで継続的に更新された議事録を提供します。これにより、すべての音声単語がリアルタイムで正確にキャプチャされ、詳細を見逃したり誤解したりするリスクが軽減されます。エージェントは、手動によるメモを取ることなく簡単にフォローすることができ、会話に完全に関与し続けることができます。

これはあなたにとってどういう意味ですか?

  • コミュニケーションの改善:顧客の詳細を正確にキャプチャし、誤解を減らします。
  • 効率の向上:手動によるメモ記録や繰り返しの会話を最小限に抑えます。
  • 優れた顧客エクスペリエンス:懸念事項に迅速かつ明確に対処します。

詳細については、リアルタイムの議事録による効率とコミュニケーションの向上 を参照してください。

6 月 6 日 2025

Webex AI エージェントスタジオ:音声テキスト アクセス管理

Webex AI Agent Studio では、組織のフル管理者は、セッションやキュレーションからの顧客の音声テキストなど、組織内の機密情報へのユーザー アクセスを制御できます。

Cisco のゼロ トラスト セキュリティ 原則に沿って、デフォルトでユーザーに最小限の特権アクセスが割り当てられます。つまり、プラットフォーム上の議事録などの機密データにアクセスするには、明示的な権限が必要です。

エンタープライズ プロファイル を使用すると、管理者は自分、他の管理者、ユーザーの「アクセスの復号」権限を管理でき、不正アクセスのリスクを最小限に抑えることができます。

詳細については、Webex AI Agent Studio アドミニストレーション ガイド を参照してください。

5 月 30、 2025

Analyzer で強化されたコラボレーションのためのパーマリンクを共有する

Analyzer に新機能が追加され、インサイトを共有し、組織全体でコラボレーションを合理化する機能が強化されます。Permalinks の導入により、Analyzer ユーザーはレポートやダッシュボードに URL を簡単に共有できるようになり、データに基づく意思決定をよりアクセスしやすくなります。

詳細については、レポートとダッシュボードにパーマリンクを共有する を参照してください。

拡張統合のためにフローデザイナーでカスタム SIP ヘッダーを抽出する

Webex Contact Center は、Flow Designer 内でカスタム SIP ヘッダーの抽出を提供するようになりました。フロー内の新しい「ヘッダー」（NewPhoneContact.HeadERS）出力変数で利用可能な、カスタム X ヘッダーのサポートでコンテキストを維持できます。このデータは、フローロジック内で使用するために抽出したり、エージェントに表示したりできます。この機能により、外部 IVR やオンプレミスシステムなどのサードパーティシステムとの統合が容易になり、プラットフォームの柔軟性と機能性が向上します。

カスタム X ヘッダーの使用は、現在、Webex Contact Center のテレフォニー オプションとして、ローカル ゲートウェイで Webex Calling を使用する組織でサポートされています。

詳細については、『フロー デザイナー ガイド』の「フローの開始」セクションを参照してください。

5 月 30、 2025

Flow Designer を使用して外部システムで SIP ヘッダーを渡して取得する機能

Webex Contact Center では、フロー開発者がフローデザイナーを使用して外部システムでカスタム SIP ヘッダーを渡したり取得したりできる機能が導入されています。開発者は、ブラインド転送アクティビティとブリッジ転送アクティビティでカスタム SIP ヘッダー (X ヘッダー) を送信するフローを簡単に設定できます。この機能により、コールがブリッジ転送アクティビティから戻ったときに、更新されたヘッダーを取得することもできます。これにより、IVR Behind シナリオなど、サードパーティ システムに関連する複雑なコール フローのデータ継続性が確保されます。この機能は、Webex Contact Center の統合機能を強化するだけでなく、通話コンテキストを維持することで通話処理を改善します。

カスタム X ヘッダーの使用は、現在、Webex Contact Center のテレフォニー オプションとしてローカル ゲートウェイを使用して Webex Calling を使用する組織でサポートされています。

詳細については、{1&gt;[ヘッダーの追加] を参照してください。1{2&gt;{3&gt;&lt; の } セクション3}ブラインド転送&lt;2} および {4&gt;{5&gt;&lt;5} ブリッジ転送&lt;4フローデザイナーガイドの } アクティビティです。

5 月 28、 2025

Webex WFO:自動連絡先照合

Webex WFO は Webex Contact Center の自動連絡先照合機能を提供するようになりました。これにより、データの整合性と運用効率が向上し、すべてのやり取りが正確に管理されます。

この機能は、Webex Contact Center と Webex WFO 間の連絡先の記録を自動的に比較して、欠落している記録や不完全な記録を識別します。毎日のプロセスは、過去 25 時間の連絡先レコードデータをスキャンし、ギャップを検出し、完全な対話履歴とコンプライアンスカバレッジを維持するために回復を開始し、手作業の手間を省きます。

主な利点:

  • すべての対話 (音声とデジタル) が録音され、記録されていることを確認します。
  • 連絡先レコードが欠落するリスクを軽減することで、コンプライアンスをサポートします。
  • サポート チームの手動リカバリ作業を減らします。
  • レポートと履歴データの整合性の信頼性を向上させます。
  • 以前の手動でエスカレーションしやすいワークフローを自動化します。

サービス開始日時:

この機能はデフォルトで無効になっており、アクティベートをリクエストする必要があります。

機能を有効にするには:

  1. Cisco カスタマー サクセス マネージャー (CSM) またはサポート担当者からリクエストを送信します。

  2. 承認されると、機能がアクティブになります。

詳細については、自動連絡先照合を有効にする を参照してください。

5 月 21、 2025

キューに転送した後で、同じエージェントへのルーティングを許可

Webex Contact Center の新しいテナント レベル設定により、コールを転送した元のエージェントにルーティングできるようになり、他のエージェントが使用できないときに連絡先がスタックしなくなります。元のエージェントにコールをルーティングすると、操作の柔軟性が向上し、待ち時間が短縮され、スタッフが制限されているコンタクトセンターでのリソース使用が最適化されます。この改善により、顧客満足度の向上と業務の合理化がサポートされます。

詳細については、キューの管理 を参照してください。

5 月 20、 2025

Flow Designer でインライン JavaScript と Python スクリプトを使用したカスタム コードのサポートの導入

Webex Contact Center Flow Designer には、新しい「機能」アクティビティが追加されました。これにより、Flow Designer モジュール内で直接 JavaScript または Python スクリプトを使用してインラインカスタム コードを追加できるようになります。この強力な追加により、フローの開発者と管理者は、一般的なプログラミング言語を活用して、データ解析、カスタムスクリプトの実行、ワークフロー内で HTTP 要求を行うことができます。この機能は、JSON と Python スクリプトの操作とデータ管理のユースケースを大幅に拡張し、Flow Designer のカスタマイズと自動化機能を大幅に強化します。さらに、アクティビティ機能により、フロー変数への入力と出力のマッピングが強化され、シームレスなデータ交換と解析が可能になりました。

詳細については、『フロー デザイナー ガイド』の「関数の作成と管理」セクションを参照してください。

5 月 12、 2025

SFDC - アイドル コードの特殊文字の拡張サポート

より柔軟なアイドル コードをサポートするために、Control Hub を更新しました。ハイフン、アンダースコア、ピリオドに加えて、スラッシュ（/）と括弧（）を使用できるようになりました。これにより、「使用可能 - メッセージ/通話」などのアイドル コードを作成して、ステータスをより明確に更新できます。

SFDC アクションウィジェットのコールノートの件名

SFDC アクション ウィジェットで、コール ノートの管理をより簡単かつ効率的に行う新機能をご紹介します。

主要な強化点としては、次のようなものがあります。

  • 件名のフォーマット:

    識別のために、被験者は #### ### に記入する必要があります。例: ### これは件名です ### 通話がうまくいきました、コールバック。

    ここでは、件名 =「This is the subject」、メモ = 通話がうまくいきました、コールバックします。コールノートの最初の行の ### ### 内のテキストのみが、最初の行内の他のコンテンツに関係なく、件名として扱われます。

  • 事前入力された件名行（オプション）:

    事前入力された被験者は、自動的に件名に表示されるように設定できます。例: ###インバウンド 3 月 10 4:40pm###。

  • 簡単に識別できるプレースホルダー:

    通話メモ セクションには、ガイダンス用のプレースホルダーが表示されます。 ### ここに件名を入力します ###

  • 文字数制限:

    件名は 250 文字に制限されています。

  • 機能フラグ コントロール:
    1. この機能は、デスクトップ レイアウト プロパティの機能フラグを使用して制御されます。
    2. デフォルトでは、この機能が無効になり、既存のワークフローに影響を与えることはありません。

制限

エージェントが誤ってバックスペースまたは件名の両側にある特殊文字（#）のいずれかを削除すると、件名の行のマッピングが中断されます。

5 月 8、 2025

Flow Designer の HTTPS コネクタの高度なセキュリティ認証

Webex Contact Center は、Microsoft Dynamics 365 専用のコネクタを含む、カスタム HTTPS コネクタ用の証明書ベースの OAuth2 認証で Flow Designer プラットフォームを強化します。これにより、管理者と開発者は、フロー内で HTTPS コネクタを使用して、Webex Contact Center とサードパーティ API の間で安全な双方向信頼関係を確立できます。ユーザーは証明書構成を含む Control Hub で新しい Microsoft Dynamics オプションを利用できるようになりました。カスタム コネクタは、証明書ベースの OAuth2 経由でこのセキュリティ オプションもサポートし、重要なエンタープライズ セキュリティ要件を効果的に解決します。

詳細については、Webex Contact Center の Microsoft Dynamics 365 コネクタを構成する を参照してください。

カスタム コネクタについては、Webex Contact Center のカスタム コネクタを構成する を参照してください。

4 月 21 日 2025

エントリポイントの転送と会議の強化

シスコでは、通話転送機能と会議機能の強化を紹介します。現在、エージェントがエントリポイントにコールを転送する場合、別のエージェントがコールに接続されるまで待機する必要があります。つまり、IVR 状態またはキュー状態の間、コールを解放することはできません。

新しい機能では、この制限が削除されます。エージェントは IVR/キューに通話を解放し、別のエージェントが接続されるのを待つ必要がなくなりました。この強化により、通話処理プロセスが合理化され、効率が向上します。

さらに、この機能により会議操作が強化され、別のエントリ ポイントにコールを転送する際に、ブラインド転送を実行するフローがサポートされます。

詳細については、「 エージェントデスクトップでコールを管理する」を参照してください。

トピック アナリティクスのトピックのカスタマイズ

トピック コレクションのトピックの編集機能により、トピック 分析 が強化されました。この機能強化により、特定のビジネスニーズ、言語、専門用語に合うトピックをカスタマイズし、関係者へのコミュニケーションと報告を改善できます。分析の後で、トピックの名前変更、マージ、または削除を簡単に行うことで、より合理的で関連するレポート プロセスを行うことができます。

詳細については、トピック コレクションのトピックを編集 を参照してください。

Webex WFO:アクティビティのリクエスト

アクティビティ リクエストは Webex WFO でライブ配信され、エージェントがトレーニング、管理タスク、開発機会などのスケジュールされていないアクティビティの時間をスケジュール内で直接リクエストできるようにすることで、エージェントのセルフスケジューリングを強化します。

自動化は重要な役割を担っています。エージェントがアクティビティを追加すると、システムは事前定義されたルールに従ってリクエストを処理します。

  • 自動承認されたアクティビティは、システムにより即座に承認されます。

  • 手動で承認されたアクティビティは、チームがレビューをリードして承認するまで、保留状態のままです。

  • スタッフに依存するアクティビティは、リアルタイムのスタッフレベルに基づいて、自動的に承認または拒否されます。

主な利点:

  • 自動承認ワークフローで、手作業の手間を軽減します。
  • スタッフのニーズやビジネス上の優先事項に合わせて、スケジュールの決定を確実にします。
  • 監視と柔軟性を維持しながら、よりアジャイルで自営業の従業員を実現します。

詳細については、アクティビティルールの設定を構成する を参照してください。

4 月 18 日 2025

フローデザイナーの拡張設定変数アクティビティ

Webex Contact Center は、Flow Designer に強化された設定変数アクティビティを導入し、デベロッパーがキャンバス上のワンステップで変数を設定および変更できるように設計されています。この機能強化により、ユーザーは 1 つの操作で 10 個までの変数や表現を設定し、フロー開発を合理化し、キャンバスの混雑を減らすことができます。複数の設定変数操作を 1 つのステップに統合することで、ワークフローの作成が簡素化され、ユーザビリティが向上し、開発速度が向上します。その結果、開発者は効率が向上し、管理者はフローの理解が容易になります。

詳細については、『Flow Desginer ガイド』の「変数設定 アクティビティ セクションを参照してください。

4 月 17 日 2025

Webex Contact Center のマルチパーティ コールでの強化されたコラボレーション

コンタクトセンター内の電話会議機能の改善を導入しました。これらの変更により、顧客またはエージェントがコールから切断した後でも、複数の参加者間で進行中のディスカッションが可能になります。

ビジュアル比較:以下は、現在のインターフェイスから拡張バージョンへの変換を強調する視覚的な比較です。

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

現在の動作:

現在のデスクトップエクスペリエンス:

  • 電話会議中、やり取りは顧客のプレゼンスに限定されます。

  • 電話会議では、エージェントは参加者を 1 人追加できます。会議を開始すると、エージェントはこの参加者にコールを転送できます。これにより、エージェントはコールを退席し、残りの参加者にそれを引き継ぐことができます。

強化された動作:

  • 電話会議機能は、最大 6 人の参加者をサポートし、コラボレーションを強化して、顧客のニーズに対応します。

  • 電話会議に追加する前に、潜在的な参加者と相談することができます。この機能強化により、顧客とのやり取りをより柔軟に管理できるようになります。

    • カスタマー サポートの例:顧客がコール センターに連絡するとき、エージェントは 2 人の専門家をアシストする必要がある場合があります。エージェントは一度に 1 つ追加できるため、4 者間会議になります。エージェントにはコールから退出するオプションがあり、エキスパートは顧客のサポートを継続できます。代わりに、顧客が切断した場合、エージェントとエキスパートは通話後の議論を続行できます。
    • 医療相談の例:患者が医師や看護師と通話するために電話をかけた場合、エージェントは追加の参加者を最大 6 人まで含めることができます。最初の診察後に患者が退出した場合、医療チームはディスカッションを継続して分析を完了することができます。

  • 現在 Transfer 3 者会議のオプションの名前が Exit Conference.クリックして Exit Conferenceを選択した場合、コールから退出し、次の参加者が自動的にコントロール権限を付与します。

  • また、会議を完全に終了するオプションも用意され、対話を終了し、後処理タスクを続行することができます。次を押して End、すべての参加者が切断されます。特定の参加者を個別にドロップする機能はまだ利用できませんが、今後の更新を計画しています。

  • 顧客がコールから退出すると、残りの参加者はコール後の状態に入り、次の手順について話し合い、確定します。会議が終了すると、プライマリ エージェントは後処理段階に入ります。Analyzer 内のカスタムメトリックとしてトラッキング平均処理時間をトラッキングする場合、メトリックの正確性を確保するためにポストコール時間を含めることが重要です。この更新は、すでに Webex Contact Center のデフォルト メトリックに反映されています。

比較表:

機能/アスペクト比現在のビヘイビア新しいエクスペリエンス
会議通話参加者 顧客のプレゼンスと 1 人の追加参加者のみです。 割り込みのスーパーバイザーを除き、最大 8 名の参加者 (エージェントと顧客を含む) をサポートし、コラボレーションを強化できます。
転送オプション（UI 更新） エージェントによる使用 Transfer 通話を終了し、別の参加者に転送します。 Transfer は次に置換されます: Exit Conference.エージェントはコールから退出できます。最初に追加された参加者はコントロールを想定し、コール管理を簡素化します。
会議の終了（UI 更新） End Conference 追加参加者をドロップし、通話を終了する 2 段階のプロセスが参加しました。 End Conference は次に置換されます: End、これにより、すべての参加者の会議を完全に単一のステップで終了し、終了プロセスを合理化します。
追加のエージェント コントロール 使用不可 追加のエージェントは、参加者の追加や通話の終了など、プライマリエージェントと同様のコントロールを持ち、柔軟性が向上します。
相談 使用不可 エージェントは、潜在的な参加者と相談してから、会議に追加することで、コラボレーションの取り組みを改善できます。
コール後の状態 使用不可 顧客が退出すると、残りの参加者はコール後の状態に入り、継続的なコラボレーションとタスク完了を可能にします。
メトリック トラッキング カスタム メトリックには、通話後の時間を含めない場合があります。 Analyzer で正確なメトリック トラッキングを行うには、通話後の時間を含める必要があります。平均処理時間などのデフォルト メトリクスはすでにこれを含んでおり、精度を保証します。カスタム定義を更新する必要があります。

エントリポイント/ダイヤル番号 (EP/DN) への問い合わせオプション

この機能により、エージェントがエントリポイントとダイヤル番号と直接相談できるようになり、コラボレーションと効率を向上させることができます。

エージェントと管理者のメリット

  • 直接相談機能:エージェントは、エントリポイントまたはダイヤル番号と直接相談を開始でき、仲介の手順なしで部門間のシームレスなコラボレーションを促進できます。
  • デスクトップ プロファイルによる設定:管理者は、デスクトップ プロファイルを使用してエントリポイントを設定および管理し、相談中にエージェントにすばやく簡単にアクセスできるようにします。
  • 最適化された通話ワークフロー管理:エージェントは、発信者を接続先キューに直接効率的に配置できるため、コンサルティングプロセスを再開する必要なく、通話処理を強化できます。
  • 統合レポート:詳細なコールレッグ レポートとキューベースのインサイトについては、顧客はキューベースのレポート (QBR) を利用する必要があります。新しいコール レッグ統合により、単一の連絡先セッションレコード（CSR）へのインタラクション レコードが簡素化されますが、QBR を効果的に活用するには調整が必要になる場合があります。

この機能により、通話管理とレポート プロセスが強化され、運用上の成功をサポートし、エージェントと管理者の両方のコンサルティングエクスペリエンスが向上します。

4 月 11 日 2025

キューからエージェントと高度なキュー情報のアクティビティに対する動的変数のサポート

Webex Contact Center フロー デザイナーは、キューからエージェントへのアクティビティおよび高度なキュー情報のアクティビティへの動的な変数の使用をサポートしています。これにより、フローの開発者は、キュー名、スキル名をスキル値で動的に挿入して、フローをよりプログラム的に使用できるようにします。この機能の主な利点は、開発者がこれらのアクティビティによるフローを作成し、可変サポートの助けを借りて、実行時にこれらのパラメータを動的に変更できることです。詳細については、スキル設定 を参照してください。

4 月 10 日 2025

Webex Contact Center フローデザイナーを使用して音声プロンプトを管理する機能

Webex Contact Center では、フロー デザイナーの HTTP アクティビティが強化されました。これにより、管理者は Webex Contact Center フローを使用して、テレフォニー インターフェイスを介してプラットフォーム上の音声プロンプトを録音および管理できます。この機能には、IVR を使用してフローにダイヤルインすることにより、管理者が既存のプロンプトを確認、録画、置換、および管理できるようにする使用準備済みフロー テンプレートが含まれています。これにより、デベロッパー ポータル上の既存のパブリック Webex Contact Center 音声プロンプト API とのシームレスな統合が可能になり、管理者は IVR 内の幅広い機能と機能を活用できるようになります。主な利点は、デスクトップまたは Web インターフェイスにアクセスできないときに管理者がプロンプトをリモートで管理して録音し、プラットフォーム上で音声プロンプトを管理するためのオプションを拡大することです。

この機能強化には、HTTP アクティビティの GraphQL コンテンツ タイプのサポートが含まれます。これにより、WEBEX Contact Center 検索 API など GraphQL をサポートする API とのより汎用性の高いやり取りが可能になります。

詳細については、『フロー デザイナー ガイド』の「HTTP リクエスト」アクティビティ セクションを参照してください。

4 月 1 日 2025

Webex WFO:エージェントの勤務時間の周期化

Webex WFO で周期化が利用可能になり、コンタクトセンターは、四半期や年などの長期間にわたるエージェントの勤務時間を契約上の目標に合わせて調整できるようになりました。

周期化の利点:

  • 勤務時間の柔軟性を向上
  • エージェントが時間外コストを抑制
  • 使用されていないエージェントを管理します
  • 規制違反を管理
  • 時間ベースの需要パターンに基づいてスタッフを最適化
  • 必要なスキルを持つ必要なエージェント数が、ピーク時とオフピーク時の両方にスケジュールされていることを確認します。
  • コストを削減しながらサービスレベルを向上させる
  • 長期的な従業員の計画のためのリソースの割り当てとスケーラビリティの強化

詳細については、定期化 を参照してください。

Webex WFO:分析

Insights は、Webex WFO 内のデータアクセスと可視性を大幅に向上させるために設計されたさまざまな機能と改善を備えた最新の、完全に機能した BI ソリューションです。

Insights を興奮させる理由:

  • Insights エクスペリエンスは、データの探索と分析を合理化するように設計されており、技術者以外のユーザーがレポートやダッシュボードを独自に作成することが容易です。
  • AI を搭載し、高度にカスタマイズ可能で、意思決定を加速させる
  • 幅広い可視化を提供します
  • 効率的なアドホック分析と豊富なダッシュボードの両方に適しています

こちらは ショート ビデオ で、Insights が表に表示するすべての新しい機能の概要を示します。

Insights が Data Explorer に置き換わりました。ただし、Workforce Management (WFM) の顧客:

  • ほとんどの WFM 顧客はすでに Insights を使用しており、多くは Data Explorer を手動で無効にしています。
  • クラシック WFM のお客様は、4 月 30、2025 以降に Insights への移行を開始しました。QM and Analytics を利用している多くの顧客は、すでに移行を開始しています。
  • いくつかのケースでは、一部の顧客のために代替タイムラインが配置されています。これらの顧客にはすでにタイムラインが通知されています。
  • Data Explorer エクスポート API を使用する一部の顧客は、新しい Insights エクスポート サービスのリリースを待ち、ジャーニーを完了します。

    上記の WFM 顧客全員に対して、Data Explorer は 2025 年 6 月 3} 日に廃止される予定です。

Webex WFO:新しい議事録エンジンのロールアウト

Webex WFO 顧客向けの新しい議事録エンジンの導入を発表します。精度、スピード、およびスケーラビリティが大幅に改善されました。このクラウドベースのソリューションは、サポートされている言語での応答時間を短縮し、より一貫した議事録の品質を実現するために設計されています。

以下が期待できます。

  • 米国英語のエクスペリエンスが最大 20% 向上し、他のサポート言語でも大幅な改善が行われました。
  • 議事録は迅速に配信され、インサイトへの迅速なアクセスを可能にし、ワークフローを加速します。
  • シームレスな移行:
    • 履歴議事録データは変更されません。
    • すべての新規および進行中の議事録は、アップグレードされたエンジンから自動的に恩恵を受けます。
  • クラウドネイティブアーキテクチャ上に構築され、迅速な処理とスケーラブルな展開をサポートします。
  • ビジネスおよび規制要件を満たすために、データのローカリゼーションとコンプライアンスを念頭に置いて設計されています。

メリット:

  • QA、コンプライアンス、インサイトのために、より正確で実用的な議事録を提供します。
  • テキスト分析、感情のトラッキング、検索可能な会話データによってビジネス インテリジェンスを強化します。
  • 会話の音声テキストにすばやくアクセスし、より迅速なフォローアップとコーチングを可能にする、運用効率を高めます。
  • 英語、スペイン語、フランス語、カナダ、ドイツ語、アラビア語など、15+ のグローバル言語 をサポートします。

Webex Contact Center CRM Connector for ServiceNow (横浜版)

シームレスな統合のために設計され、最適な機能に対して厳密に検証された CRM コネクタで、新しいレベルの効率を体験してください。このコネクタは、Webex Contact Center と ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace の間で信頼性が高くエラーのないエクスペリエンスを保証します。

3 月 31 日、 2025

Webex AI エージェントが一般公開されています。

AI エージェントを作成、展開、管理するためのプラットフォームである Webex AI Agent が一般リリースされます。これらのエージェントは、コンタクトセンターのワークフローに簡単に統合して、顧客のフロントドアでセルフサービスソリューションとして機能できます。主な機能は次のとおりです。

  • スクリプト化された自動モード:スクリプト化されたエージェントは、Natural Language Understanding（NLU）の従来の機械学習アルゴリズムを使用して、ユーザーの意図をキャプチャし、それに応じて応答します。一方、自律エージェントはLLMs（Large Language Models）を使用して対話と状態を管理します。

  • デジタルおよび音声チャネルのサポート:スクリプト化されたエージェントは音声チャネルとデジタル チャネルで、自動化されたエージェントはデジタル チャネルで簡単に起動できます。

  • 人間のエージェントのハンドオフ:組み込みの AI アシスタントの統合を使用して、ワークフローの一環として、会話を人間のエージェントにエスカレーションします。

  • 多言語サポート:複数の言語をサポートするようにエージェントを設定します (サポートされている言語の一覧 のドキュメントを参照してください)。

    英語以外の言語は現在ベータ版です。これらの言語は、十分な使用状況データとフィードバックが収集された時点で一般に利用可能になります。

  • 組み込みレポート:AI エージェント スタジオ内で幅広い分析とレポートにアクセスできます。

  • 統合機能:Webex Connect を通じて、ビジネスシステムや既存の自動化ワークフローとシームレスに接続できます。

このオファーの詳細については、Webex AI Agent Microsite および Webex AI Agent Studio アドミニストレーション ガイド をご覧ください。

3 月 25 日、 2025

Webex WFO のスピーチ エネルギーによる顧客インタラクション インサイトを強化しました

Webex WFO は Speech Energy を提供し、無音やトークオーバーのイベントを検出することで、顧客との対話の可視性を高めます。この機能により、顧客との会話に重要なインサイトが提供され、チームは改善点を迅速に特定できます。

利点:

  • 無音とトークオーバー イベントの検出は、会話の停止と重複したスピーチを強調し、エージェントのトレーニングの領域を特定します。
  • これらのイベントの分析は、顧客の不満を明らかにし、プロセスを最適化するのに役立ちます。
  • 無音は不確実性を示し、話し合いが聞き取りが悪いことを示し、エージェントのやりとりを改善するのに役立ちます。

詳細については、無音とトークオーバーイベントの検出 を参照してください。

3 月 20 日、 2025

拡張ブリッジ転送

ブリッジ転送アクティビティが強化され、サードパーティの自動音声応答（IVR）または自動通話分配（ACD）に連絡先を送信するときに、連絡先をキュー解除できるようになりました。サードパーティ システムで連絡先が処理されない場合は、元のキューに戻すことができます。

詳細については、ブリッジ転送 を参照してください。

3 月 12 日、 2025

Webex Contact Center の拡張制限のエージェント数の削除

Webex Contact Center は、顧客のエージェント制限の制限を削除し、任意の数のエージェントをサポートできるようにしました。この機能強化により、コンタクトセンターはビジネスでシームレスに成長し、比類のない柔軟性とキャパシティを提供します。詳細については、 セットアップと管理ガイド のシステム制限のセクションを参照してください。

3 月 11 日、 2025

IVR ベースのキャンペーン

プロアクティブなアウトリーチ機能の一部として、IVR ベースのキャンペーンを使用すると、管理者は IVR ベースのキャンペーンを使用して連絡先をダイヤルアウトするために、プログレッシブおよび予測可能なペースモードを設定できます。「エージェントレス キャンペーン」とも呼ばれるこの機能により、顧客はメッセージを録音し、キャンペーン通話の一部として録音メッセージを顧客に送信できます。追加機能には、連絡先をエージェントにキューイングしたり、連絡先選択に基づいてデジタル通知を送信したりする機能があります。この機能には、IVR ベースのキャンペーンレポートと呼ばれる新しいレポートが作成されます。

詳細については、「 Webex Contact Center の音声アウトバウンド キャンペーンモードの設定」の IVR ベースのキャンペーンコールを参照してください。

3 月 6 日、 2025

エージェントのパーソナル グリーティング

Cisco は Webex Contact Center に新しいエージェント パーソナル グリーティング機能を導入します。この機能により、エージェントの個人録音されたグリーティングは、顧客のコールに接続されたときに自動的に再生されます。

フローデザイナーは、パーソナルグリーティングをインバウンドフローに含めることができる新しいアクティビティで強化されました。このアクティビティにより、デザイナーはアナウンス アクティビティに渡される変数に基づいて、エージェント グリーティングを動的に選択できます。

エージェントのグリーティングは、新しい Control Hub 機能を通じて、管理者またはスーパーバイザーによってアップロードされます。さらに、Cisco はテレフォニー インターフェイスを介してグリーティングを録音できる機能に取り組んでいます。

詳細については、 音声ファイルを管理 および アナウンスを設定 を参照してください。

コンプライアンスに関する通知

シスコは、Webex Contact Center に新しいコンプライアンス通知機能を導入します。この機能により、発信者とエージェントとの対話の開始時に録音メッセージを再生できます。メッセージは、エージェントと発信者の両方によって聞かれます。

フロー デザイナーは、新しいアナウンス アクティビティで強化され、管理者はコンプライアンス アナウンスを含むさまざまな通話アナウンスを管理できます。

詳細については、アナウンスを設定 を参照してください。

3 月 4 日、 2025

Webex でより良く:エージェントデスクトップでの通話処理エクスペリエンスの向上

この機能は、エージェント デスクトップの Webex Calling 通知とデスクトップ ポップオーバーを統合し、情報の重複を解消します。エージェントは、Webex アプリの通話ウィンドウと重複することなく、デスクトップから直接通話に応答できるようになりました。この機能は Webex アプリ 44.12 以降でのみ利用できます。エージェントがこの機能を使用するには、Control Hub で Webex Calling が有効になっていることを確認してください。この機能がエージェントに対してどのように機能するかについては、クライアントとして Webex アプリで Webex Contact Center デスクトップ通話通知を最適化する および 通知をセットアップして管理する を参照してください。

3 月 3 日、 2025

Webex WFO:合理化されたスケジューリングとエージェント管理の強化のためのセッションの紹介

セッションがライブになり、従来のシフト計画を超えてエージェント アクティビティのスケジュールと管理が合理化されました。これにより、マネージャはエージェントのグループ全体でトレーニングや他のスケジュールされていないタスクに効率的に時間を割り当てることができます。

自動で均等に分散されたアクティビティやドラッグアンドドロップのスケジューリングなどの機能により、Sessions は管理作業を減らし、柔軟性を高めることができます。

利点:

  • データ主導の意思決定において、エージェントの割り当てとパフォーマンスを明確に可視化できます。
  • 運用効率を向上させます。
  • エージェントの開発とエンゲージメントをサポートします。
  • コンタクト センター チームが整理され、バランスの取れた状態を維持できます。
  • 継続的な改善にチームが集中し続けます。
  • より広範なビジネス目標に合わせる。

詳細については、セッションの管理 を参照してください。

Webex WFO:フレーズカテゴリのグローバル言語サポート

Webex WFO は、多言語サポートを改善し、さまざまなコンテキストでの正確性を維持しながら、多言語会話の管理を簡素化しました。ユーザーは複数の言語で同じカテゴリ名を使用できるようになりました。

利点:

  • 多言語間の会話を含む多言語コンテキストの正確な表現。
  • ブランド名など、言語間で変更されない一貫した用語を効果的に扱うこと。
  • 異なる言語間で同じ単語やフレーズを分類する柔軟性が向上しました。

これらの機能強化により、Webex WFO は顧客のニーズにさらに適合し、よりスムーズで使いやすいエクスペリエンスを提供します。

詳細については、詳細情報について

2 月 27 日 2025

コールバックの再試行の強化

Webex Contact Center のコールバック再試行機能が強化され、コールバック失敗の実際の理由を取り込むことが可能になり、フローの開発者はコールバック再試行を設定できます。CallProgressAnalysis と呼ばれるフローデザイナーに新しいアクティビティが含まれているため、CPA パラメータを設定して、コールバックのボイスメールまたは留守番電話検出（AMD）を実行できます。詳細については、コール進捗分析 を参照してください。

2 月 25 日 2025

Webex WFO デジタル チャネルのサポート (メール)

Webex WFO Quality Management は拡張されたオムニチャネル機能を提供し、組織はデジタルおよび音声の双方でシームレスで高品質なエクスペリエンスを提供できるようになりました。

チャット、SMS、メールなど、アプリケーション管理でデジタル チャネルを追加できるようになりました。

メールの新しいデジタルサポート機能には、検索の改善、ワークフロー管理、メディアプレーヤーのアップグレード、カスタマイズ可能な保持設定などが含まれます。

Webex WFO 品質管理により、チームは迅速で洞察力のあるレビューを実施し、ワークフローを合理化し、複数のチャネルにわたる顧客のニーズを理解し、対応するのに役立ちます。

詳細については、詳細情報について

2 月 19 日 2025

Zendesk インテグレーションの強化

Zendesk Connector のエキサイティングな新機能により、エージェントの生産性と顧客サポートがより合理化され、強化されました。エージェントは、エージェントデスクトップから直接、Zendesk チケットと新しい顧客チケットを作成できるようになりました。また、チケットフィールドを自動的に入力して、さまざまな連絡先にリンクすることもできます。詳細については、「 Webex Contact Center と Zendesk を統合する」を参照してください。

2 月 19 日 2025

Webex WFO:一括インタラクションツール - 削除と更新

Webex WFO では、セルフサービス一括連絡先削除機能が導入されました。これにより、ユーザは手動で 1 対 1 の削除を必要とせずに、複数の連絡先を同時に効率的に削除できます。

利点:

  • エラーに記録されたインタラクション、または編集されていない機密データを含むインタラクションを容易に削除します。
  • 開発チームの介入の必要性を最小限に抑え、エンジニアリングリソースを節約します。
  • データ管理をより詳細にコントロールできるユーザーを支援し、サポートケースの数を減らします。

詳細については、一括連絡先操作 を参照してください。

2 月 17 日 2025

Analyzer での対話後のフィードバックとベースライン調査レポートのためのデジタル調査レポート

Webex Contact Center の デジタルアンケート でフィードバック収集を合理化します。対話後のアンケートを簡単に設計および導入して、意味のある顧客インサイトを収集できるようになりました。直感的なアンケート ビルダーを使用すると、次のことを実行できます。

  • 数回のクリックで多言語アンケートを作成 することで、世界中のオーディエンスにアクセスできるようになります。

  • 短いまたは長いテキスト、単一または複数回答のオプション、NPS、CSAT、CES などの主要なメトリックなど、さまざまな質問タイプを追加します。

  • スマイリー、スター、スケール などの魅力的な評価スタイルを利用して、顧客の感情を取り込みます。

ブランド ロゴ、色などで各アンケートをパーソナライズします。セットアップが完了すると、対話後にアンケートが自動的に顧客に送信され、シームレスなフィードバック収集が可能になります。

分析を簡単にするために、Analyzer の ベースライン調査レポート を使用すると、アンケートの応答、エージェントのパフォーマンス、顧客とのやり取りに関する豊富な洞察を得ることができます。

詳細については、デジタル チャネルのアンケートを設定する を参照してください。

インタラクション後のフィードバックについては、デジタルアンケートのビデオキャストについては、こちら をクリックしてください。

ベースライン調査レポートのビデオキャストについては、ここをクリックしてください。

2 月 11 日 2025

コンタクトセンターの Cisco AI アシスタント

コンタクトセンターの操作を変革し、Cisco AI Assistant for Contact Center で顧客を喜ばせましょう。

AI アシスタントは、効率を高め、顧客満足度を向上させ、顧客サービスに革命を起こします。

AI Assistant が提供するものは次のとおりです。

  • エージェントと顧客との対話を通じて、さまざまなタッチポイントでの AI で生成された通話概要。
  • AI を活用したエージェントの健全性 により、エージェントの健全性をサポートし、生産性と顧客満足度を向上させます。
  • 自動 CSAT は、各インタラクション後に顧客満足度を予測します。コンタクトセンターがよりスマートな決定を下し、エージェントのパフォーマンスを向上させ、顧客満足度を向上させるためのインサイトを提供します。
  • トピックの分析 は、顧客がコンタクト センターに電話をかける主な理由を特定します。

AI Assistant 機能の使用を開始するには、Webex Contact Center の Cisco AI Assistant を参照してください。

AI Assistant 機能を有効にする方法については、Contact Center で Cisco AI Assistant を有効にする を参照してください。

AI で生成された通話概要

エージェントは、AI が生成した概要で顧客の会話をより適切に処理できるようになりました。

  • AI で生成されたドロップされた通話の概要:通話が予期せず切断された場合、Cisco AI Assistant は即座に会話の要約を作成します。顧客がコールバックすると、次のエージェントは会話をシームレスに続行し、時間を節約し、カスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。インサイトを表示し、これらの概要の重要性を評価するには、AI Assistant ダッシュボード の ドロップされた通話概要 レポートを使用します。詳細については、ドロップされた通話の概要 レポートを参照してください。
  • 仮想エージェント転送の概要: 仮想エージェントとの対話の包括的な概要を提供し、エージェントが顧客を迅速かつ効率的に支援するために必要なすべての情報を持っていることを確認します。つまり、顧客に対する繰り返しの回数が減り、迅速な解決が可能になります。

    仮想エージェント転送概要のアナライザレポートは、今後利用可能になる予定です。

AI で生成されたエージェントのコール概要を有効にする詳細については、「AI で生成された概要機能を有効にする方法」を参照してください。

エージェントの健全性

AI を活用したエージェントのウェルビーイング機能は、エージェントのウェルビーイングをサポートし、生産性を向上させ、顧客満足度を向上させるために設計されています。Webex Contact Center プラットフォームは、高度な分析を使用して、エンドツーエンドのデータ インサイトを利用して、エージェントのストレス レベルをリアルタイムで監視および検出します。リアルタイムのインサイトを活用すると、必要に応じて 自動化されたウェルビーイングブレーク が提供され、エージェントがストレスを効果的に管理し、高いパフォーマンスを維持し、優れた顧客エクスペリエンスを提供します。

詳細については、バーンアウトの検出とウェルネスブレイクにより、エージェントの健全性とパフォーマンスを向上させる を参照してください。

自動 CSAT

Auto CSAT は、各インタラクション後の顧客満足度 (CSAT) を予測します。コンタクトセンターがインサイトを取得し、顧客満足度とエージェントのパフォーマンスを向上させるための決定を下すのに役立ちます。CSATは、サービスで顧客の幸せを理解するために不可欠です。シスコ独自のモデルでは、運用データ、インタラクションの議事録、およびアンケートを使用して、CSAT スコアを正確に予測します。これらのスコアは、トレーニングのニーズを把握し、レビューのための電話を選択し、不満を持つ顧客に対して迅速に解決できるようにします。自動 CSAT スコアは、アナライザ内の AI Assistant ダッシュボード の 自動 CSAT レポートで使用できます。

詳細については、自動 CSAT による顧客満足度を測定する を参照してください。

トピック分析

AI を活用したトピック分析機能は、インタラクションデータを収集および分析し、傾向を抽出することで、顧客がコンタクトセンターに発信する主な理由についての洞察を提供します。大言語モデル (LLM) を使用するこの機能は、Flex 3.0 ライセンスの AI Assistant アドオンで利用可能になりました。

詳細については、トピック分析を使い始める を参照してください。

2 月 5 日 2025

Salesforce Connector バージョン 1.7 の機能の改善0

Salesforce Connector バージョン 1.7.0 では、次の新機能と改善が導入されました。

  • ケース割り当て:エージェントは、1 つの一致が見つかったときに、アクティブ コール中に連絡先またはアカウントをケースに割り当てることができるようになりました。
  • 強化されたスクリーンポップ処理:コンサルティングおよび電話会議のスクリーンポップ動作の改善:
    • 着信コンサルティングコールまたは会議から退出した後にスクリーンポップが発生しません。
    • スクリーンポップは、電話会議から発信された転送されたコールにのみ発生します。スクリーンポップがまだ発生していない場合にのみ発生します。
  • LogRocket サニタイズ:LogRocket に送信されるログのサニタイズを強化することで、個人識別情報（PII）のみをマスクし、サポート エージェントが利用可能な情報を最大化します。

2 月 4 日 2025

国際電話番号の処理の改善

着信電話番号の形式化と解釈のための Freshdesk の現在のシステム (特に自動番号識別、ANI) は、主に米国の電話番号向けに設計されています。この機能強化により、米国外の顧客からの通話の正確なフォーマットと処理が可能になり、よりスムーズで効率的なサポート エクスペリエンスが実現します。

2 月 1 日 2025

Webex WFO デジタル チャネルのサポート (チャット、SMS)

顧客とのやり取りがデジタルプラットフォームに移行するにつれ、Webex WFO Quality Management はオムニチャネル エンゲージメントをサポートする機能強化を導入しました。これらの更新により、さまざまなチャネルにわたるインタラクションの包括的なビューとシームレスなエクスペリエンスが保証されます。 

主なハイライト

  • 通話終了と毎日の品質管理のための標準的なワークフローは、チャット、SMS、レガシーテキストなどのデジタル インタラクションに拡張されました。
  • 「保持」アクションは、テキスト連絡先で使用でき、デジタル連絡先と非通話連絡先に対して設定可能な保持期間があります。

連絡先の目標管理

  • 連絡先の種類:通話とテキストに加えて、チャットと SMS が含まれます。
  • 連絡先の目標分類者:連絡先のタイプとしてテキスト、チャット、または SMS が選択されている場合、ランダム オプションを ランダム チャット などの分類器として使用できます。

簡単に有効化

アプリケーション管理は、デジタル チャネルの有効化を合理化し、展開時間と複雑さを減らし、チャネルを簡単に最適化できます。

詳細については、詳細情報について

1 月 30、 2025

新しいリストと公開 API を使用したプログラムフロー管理

Webex Contact Center は、プログラムフロー管理のために、デベロッパー ポータルで利用可能な新しいフローリストとフローパブリッシュ API を導入します。これらの API は、フローとサブフローの既存のインポート API とエクスポート API を補完し、新規および移行組織の両方に対してフロー管理を完全に自動化できます。この更新により、開発者とパートナーは、組織間のフローとサブフローをプログラム的にリスト、エクスポート、インポート、公開できます。手動手順を排除し、多数のフローとサブフローを管理する効率性を向上させます。この拡張により、高度な展開と移行スクリプトの作成が容易になり、組織間のフローの一括転送と公開が容易になります。詳細については、デベロッパー ポータルの フロー API を参照してください。

1 月 29、 2025

エージェントがアウトバウンド SMS とメールのサポートを開始しました

エージェントのロール権限を持つスーパーバイザーが、Webex Contact Center エージェント デスクトップから発信 SMS またはメール タスクを開始できるようになりました。音声通話中、デジタル インタラクション中、または割り当てられたタスクがないアイドル状態に関係なく、現在のステータスに関係なく、アウトバウンド タスクを開始できます。この新機能により、スーパーバイザは、オンデマンドで定期的なやり取りを行わずに、顧客や外部パートナーに更新を送信できます。また、Webex Connect が提供するデジタル チャネルにアクセスできるすべてのスーパーバイザが利用できます。ただし、これらのアウトバウンド タスクを開始する機能は、スーパーバイザにマッピングされたマルチメディア プロファイル ポリシーで設定されたしきい値に依存します。

1 月 29、 2025

セルフサービス SMS (10DLC) および WhatsApp 番号

米国のお客様は、Webex Connect からセルフサービス機能として直接、10DLC を含む電話番号をリクエストできるようになりました。米国外にいる場合でも、電話番号のリクエストのサポートに連絡する必要があります。ただし、サードパーティのアプリケーションを使用してブランドを作成した米国顧客は、番号を取得するためにサポートを受ける必要があります。詳細については、セルフサービス SMS (10DLC) および WhatsApp 番号 の記事を参照してください。

1 月 29、 2025

Livechat エンドカスタマー ウィジェット ネットワーク接続バナー

ライブ チャット機能を利用しているエンド顧客は、ネットワーク接続に問題がある場合に常に通知するために、目立つネットワーク接続バナーを受け取ります。このバナーは、ネットワークが切断された場合にリアルタイムでユーザーに警告し、チャットエクスペリエンスが中断される可能性があることを確認します。さらに、ネットワーク接続が復元されると、ユーザは接続が確立されたことを確認する通知を受け取ります。この強化は、ユーザーの認識を向上させ、ライブ チャット セッション中のスムーズなコミュニケーションエクスペリエンスを提供することを目的としています。

1 月 28、 2025

Webex WFO ユーザーデータの一括転送

Webex WFO ユーザー データの一括転送は、従業員が複数のユーザー アカウントを持っている場合に、あるユーザーから別のユーザーへデータを転送するためのより効率的でユーザーフレンドリーなソリューションを提供します。この機能により、最大 2、000 名のユーザーのデータを一括で転送することもできます。

一括データ転送の詳細については、QM および分析のユーザー データ転送について および QM and Analytics のユーザー データを転送 のトピックを参照してください。

1 月 27、 2025

Livechat ウィジェットのクッキーの同意の導入

チャットセッションを開始する前に、Livechat サービスによって保存された Cookie に明示的に同意することで、企業は顧客のプライバシーの選択を尊重することができます。さらに、ビジネスプライバシー URL をウィジェットにリンクするオプションも提供され、顧客がビジネスによってデータがどのように追跡および使用されているかを理解できるようになります。このオプションの設定は、既存のウィジェットには影響しません。つまり、Cookie はページ訪問時に引き続きロードされます。この機能が有効になっている場合、エンドカスタマーはチャットセッションを開始する前にクッキーを受け入れる必要があります。

1 月 27、 2025

[宛先] フィールドにメール アドレスを保持する

エージェントは To フィールドは、会話の全員に返信する場合です。さらに、エージェントはプライマリ アドレスを除く任意のメール アドレスをリストから削除できます。

1 月 15、 2025

プログレッシブ 1:1ポップオーバー強化

この機能により、ダイヤルレートが 1 に設定されている場合、組織は顧客のデータをデスクトップに渡すことができます。0 でモードはプログレッシブのみです。これにより、予約済みエージェントは、自分の代わりにダイヤルされている顧客データを示す設定されたフロー変数を確認できるため、接続前にコールを準備する時間が追加されます。

詳細については、「 Webex Contact Center の音声アウトバウンド キャンペーンモードの設定」を参照してください。

開発を合理化するための Flow Designer キャンバスの強化

Webex Contact Center Flow Designer には、フロー開発者と管理者の生産性を上回るよう Canvas の機能強化スイートが追加されました。

  • 新しい Undo/Redo 機能により、フロー開発者は簡単に変更をバックトラックまたは再適用でき、スムーズでエラーのないフロー作成プロセスを保証します。

  • 自動配置機能は、キャンバスを即座に整理し、複雑なフローの明確さと保守性を促進します。

  • 異なるフローまたはサブフローをコピー/ペーストする機能により、リファクタリング、再利用性、および高速追跡のサブフローの作成が容易になります。

  • 新しく利用可能なキーボード ショートカットを使用すると、アクションをシームレスに簡単に操作でき、開発者のエクスペリエンスを大幅に向上させ、ユーザーが構成ではなくイノベーションにフォーカスできる直感的な設計エクスペリエンスを提供します。

これらの強化は、貴重な時間を節約するだけでなく、コンタクトセンターのエコシステムに対してユーザーフレンドリーで効率的なインターフェイスを提供するという当社のコミットメントに沿っています。

Webex Contact Center フローデザイナーでさまざまなタスクを実行するためのキーボード ショートカット。

詳細については、ここ をクリックしてください。

1 月 7、 2025

SFDC ケース作成エクスペリエンスの強化: 新しいタブでケースを開く

Salesforce の自動ケース作成により、連絡先のステータス (既知または不明) に関係なく、すべての新しいケースを別のタブで開きます。以前は、既知の連絡先のケースが現在のタブ内で編集モードで開かれ、保存または閉じたときに閉じられました。

12 月 16 日 2024

グローバル変数は Control Hub で利用可能になりました

Webex Contact Center は、グローバル変数を Control Hub に統合することで、管理設定を合理化しました。Control Hub の [フロー] タブから、グローバル変数設定に簡単にアクセスして管理できるようになりました。詳細については、グローバル変数の管理 の記事を参照してください。

Webex Contact Center のトラッキングとソート機能の強化

  • フローとサブフローで最後に編集したユーザー:新しい 最後に編集したユーザー 列が追加され、管理者は誰が最新の変更を行ったかを特定できます。この列は、更新トラッキングを強化するために、ユーザーによる並べ替えをサポートしています。
  • コレクションビューの並べ替え:ユーザーは、設定エンティティに対して 最終変更 行を並べ替えることができるようになりました。これにより、最近変更されたオブジェクトと最も最近変更されたオブジェクトを簡単に識別し、デフォルトの並べ替えにリセットするオプションを使用できます。

オンボーディングで更新して Common Edge プラットフォームをサポート

Common Edge を Webex Contact Center のデフォルトのテレフォニー統合にするオンボーディング プロセスの更新を発表します。

キー更新:

* レガシー VPOP プロビジョニングの終了:レガシー VPOP オンボーディングを中止するために、プロビジョニング システムが更新されました。

* ユーザー エクスペリエンスが簡素化され、トライアルとサブスクリプションの合理化された手順が提供されます。

* Contact Center PSTN は、テレフォニー統合ではなく、クラウド接続 PSTN サービスとしてプロビジョニングできるようになりました。

共通エッジの利点:

* SIP トランクのセルフプロビジョニング:テレフォニー設定をより詳細に制御できるようになります。

* クラウド接続 PSTN:PSTN 接続のために多くのグローバル サービス プロバイダーへのアクセスを提供するための接続性を強化します。

* 複数の PSTN サービスのサポート:さまざまなテレフォニー接続タイプ (ローカル ゲートウェイとクラウド サービス) を混合する柔軟性。

* Cisco Unified Communication Manager および Microsoft Teams などの外部テレフォニー プラットフォームのサポート

更新されたプロビジョニング ジャーニーについては、 Webex Contact Center を使い始める の記事を参照してください。

Webex Contact Center Cloud Connected PSTN サービス

Cisco Contact Center PSTN プランの展開モデルはまもなく Cloud Connected PSTN サービスに変更されます。この変更により、共通エッジ サービスで通話プランを展開できるようになります。Contact Center 管理者は、Webex Control Hub のロケーションに Cloud Connected PSTN サービスとして Contact Center PSTN を追加するだけです。

共通 Edge サービスは、従来のテレフォニー統合よりも多くの利点を提供します。これには、SIP トランクのセルフプロビジョニング、クラウド接続 PSTN、Cisco Calling プランインテグレーションなどがあり、複数の PSTN 接続タイプの混合をサポートします。

詳細については、「 Webex Contact Center の音声チャネルのセットアップ」を参照してください。

12 月 12 日 2024

録画再生の強化

現在、スーパーバイザは、断片化されたセッション録画で課題に直面しているため、効率評価のための重要な瞬間を特定することは困難です。Webex がアップグレードした再生エクスペリエンスは、インタラクションの詳細が改善された直感的なレイアウトを提供することで、この問題に対応します。新しいプレーヤーにより、スーパーバイザは、重要な瞬間を要約するチャプターや音声のやり取り用の豊富なメタデータなど、コールのさまざまなセグメントを簡単に移動できます。これにより、スーパーバイザが会話の最も重要な部分に集中できるようになります。

詳細については、「 エージェントとチームを監督する」の項目を参照してください。

12 月 12 日 2024

チーム パフォーマンスの詳細でエージェントをサインアウト

この機能を使用すると、Supervisor Desktop のチーム パフォーマンスの詳細ウィジェットからエージェントをサインアウトできます。これは、ラップアップ状態で一日を過ごしたエージェントや、応答可能 (コールがルーティングされる) としてマークされたエージェントや、電子メールなどの非同期の対話を承諾したエージェントに適用されます。エージェントが現在インタラクションに従事している場合、エージェントがサインアウトする前に完了するまで待つ必要があります。

詳細については、「 エージェントとチームを監督する」の項目を参照してください。

12 月 11 日 2024

プレゼンス検索により、Webex 組織内のエキスパートに音声通話を相談、会議、転送する

適切な専門知識でエージェントを強化します。プレゼンス検索により、エージェントが Webex 組織内のエキスパートを見つけて連絡することが容易になります。名前による簡単な検索とリアルタイムのアベイラビリティにより、顧客を支援する完璧な専門家を見つけることができ、高品質なカスタマー エクスペリエンスを保証します。

詳細については、Webex Contact Center のデスクトップ設定 の「Webex アプリの管理」セクションと、デスクトッププロファイルを管理 の「デスクトップ プロファイルの作成」セクションを参照してください。

この機能がエージェントにどのように機能するかについては、エージェントデスクトップでのコールの管理 の「コンサルトを開始」および「コールを転送」のセクションを参照してください。

12 月 11 日 2024

プレゼンス検索を使用して、Webex 組織内のエキスパートにアウトダイヤル音声通話を発信する

適切な専門知識でエージェントを強化します。プレゼンス検索により、エージェントは Webex 組織内のエキスパートに簡単に発信できます。Webex ディレクトリを検索し、リアルタイムのアベイラビリティを表示して、アシストに最適な人を見つけることができます。これは、組織内で必要な支援を得る簡単な方法です。

詳細については、Webex Contact Center のデスクトップ設定 の「Webex アプリの管理」セクションと、デスクトッププロファイルを管理 の「デスクトップ プロファイルの作成」セクションを参照してください。

この機能がエージェントに対してどのように機能するかについては、アウトダイヤルコールを発信 の「アウトダイヤルコールを発信」セクションを参照してください。

プレゼンス ルックアップを使用して、Microsoft Teams 組織内のエキスパートにアウトダイヤル音声通話を発信する

適切な専門知識でエージェントを強化します。プレゼンス検索により、エージェントは Microsoft Teams 組織内のエキスパートに簡単にアウトダイヤル通話を行うことができます。Microsoft Teams のディレクトリを検索し、リアルタイムのアベイラビリティを表示して、アシストに最適な人を見つけることができます。これは、組織内で必要な支援を得る簡単な方法です。

詳細については、デスクトップ プロファイルを管理 の「デスクトップ プロファイルの作成」セクションを参照し、Webex Contact Center と Microsoft Teams を統合する の「Microsoft Teams の状態を Webex Contact Center アイドル コードと同期する」セクションで「ユーザー設定を表示」トグルを検索します。

この機能がエージェントに対してどのように機能するかについては、アウトダイヤルコールを発信 の「アウトダイヤルコールを発信」セクションを参照してください。

12 月 4 日 2024

Webex Contact Center フローデザイナーのフロー分析

フロー分析は、アクティビティとフローパスを介して連絡先トラバーサルを視覚的に表示します。これは、詳細な分析のための現在のビューと履歴ビューを提供します。フロー パスの可視化、概要統計、エラー パスのインサイトにより、管理者とフロー デベロッパーがカスタマー エクスペリエンスに影響する可能性がある潜在的な問題を特定し、解決するのに役立ちます。また、ユーザーはアクティビティごとに個々のインタラクションをドリルダウンして、より詳細なインサイトを得ることができます。この機能は、フローの最適化、封じ込め率の向上、コンタクト センターでの全体的なカスタマー エクスペリエンスを向上させるために設計されています。

Visual demonstration of Flow analytics in Webex Contact Center Flow Designer.
フロー分析

詳細については、フロー分析 を参照してください。

12 月 02 日 2024

顧客コミュニケーションのセキュリティとプライバシーを向上させる PII マスキング機能

シスコは、セキュリティ設定内の堅牢な個人識別情報（PII）マスク機能を導入しています。プライバシー対策の強化により、音声およびデジタル チャネルでエージェントとのやり取りを行うたびに、顧客の個人情報が機密のまま維持され、セキュリティと信頼に対する取り組みが強化されます。Control Hub でセキュアを設定する方法については、「Webex Contact Center のセキュリティのセットアップ」の項目を参照してください。

エージェントに対してこのマスキングがどのように機能するかの詳細については、[着信コールの処理] および [デジタルチャネル会話の処理] セクションの Contact Center ヘルプ センター の関連記事を参照してください。

11 月 29 日 2024

安全なグローバル変数

顧客のデータ保護とプライバシーは、不正アクセス、開示、変更から機密情報を保護するのに役立つため、あらゆるビジネスにとって重要な要素です。セキュリティはシスコ製品の最優先事項であり、この機能により、ソリューション内で機密な PII、PCI、および PHI データを処理する際に、より厳格な制御を導入します。

機密データの継続的な機密性を確保するには、グローバル変数としてキャンペーン変数を作成する必要があります。詳細については、安全なグローバル変数 を参照してください。

この機能には、グローバル変数内の新しいトグル 機密情報をマーク が含まれます。これにより、グローバル変数がすべてのログ、アナライザレポート、およびデスクトップ ログで使用可能にするように制限されます。これらの変数は、エージェント表示用エージェントデスクトップでのみ復号化されます。この機能により、管理者は音声対話の機密データを処理できます。

ビデオキャストの ここ をクリックします。

11 月 27 日 2024

Flow Designer から Webex Contact Center API を呼び出す

デベロッパー ポータルの一部として利用可能な Webex Contact Center パブリック API は、フロー デザイナーから呼び出すことができます。この機能により、運用効率を高め、創造性を活用して独自のビジネス上の問題を解決することができます。

詳細については、「 Webex Contact Center HTTP コネクタの作成」を参照してください。

11 月 22 日 2024

Control Hub でウェブチャットの資産管理を紹介する

この機能により、管理者はウェブ チャット アセットをシームレスに管理できるようになります。Control Hub は、ブランドのアイデンティティに合わせて設計された専用チャットウィジェットの作成から、IP ブロック リストへの効率的な処理まで、オンラインエンゲージメント戦略に対する比類のないコントロールとカスタマイズを実現します。

11 月 20 日 2024

SMTP を使用してメールを送信する共有メールボックスのサポート

メールを送受信するための共有メールボックスを設定できるようになりました。共有メールボックスには認証用のクレデンシャルがないため、ほとんどのメール サービス プロバイダーは、サービス アカウントによる認証を使用して設定できます。メールアセットを設定する際に、これらのサービスアカウントを使用して、Webex Connect でメールボックスを認証できるようになりました。

11 月 18 日 2024

キューベースのレポート

キューベースのレポート (QBR) は、Analyzer に 3 つの新しいストックレポートを導入します。これらのレポートはキューレベルで包括的なインサイトとメトリックスを提供し、キュー全体で提示、処理、転送、相談を受けたコールフローやインタラクションをカバーします。さらに、キューレコードと呼ばれる新しいリポジトリも利用できます。

詳細については、『Webex Contact Center アナライザユーザーガイド』の[キューベースのレポート] および [標準のキューレコードのフィールドとメジャー]』のセクションを参照してください。4 3

11 月 15 日 2024

Webex AI エージェントベータ版

「Webex AI エージェント」が、スクリプト モードでベータのサインアップに対して開かれることをお知らせします。Webex AI エージェントを使用すると、音声およびデジタル チャネルの両方の AI エージェントを作成して、人間のエージェントとやり取りする前に、カスタマー サービスを自動化し、対話をサポートできます。米国地域の次世代メディアプラットフォーム上の Webex Contact Center をご利用のお客様は、参加アンケートに記入することで、この機能にサインアップできます。

参加方法:

  • Webex Contact Center ベータ版プロジェクト こちらにサインアップします。

  • すでに Contact Center ベータプロジェクトの一部である場合は、このベータ機能を有効化することに興味を示すため、こちら に参加アンケートtitle を完了してください。

有効にすると、現在 Webex AI エージェントをスクリプトモードで使用できますが、自律モードは後でサインアップできるようになります。

11 月 13 日 2024

Supervisor Desktop の WebRTC サポート

次世代メディア プラットフォームを使用した Supervisor Desktop の WebRTC サポートでは、ヘッドセットの助けを借りて、ブラウザから直接通話を促進できます。外部の電話や内線番号は必要なくなりました。この機能では、保留、取得、転送、電話会議など、現在のすべての音声機能を提供します。さらに、ミュート、自動応答、ダイヤルパッドなどの機能により、ブラウザのみのシームレスな使用が可能になります。これだけでなく、新しい WebRTC ステータス インジケータは、音声サービスの現在のステータスを表示します。詳細については、デスクトップ プロファイルの管理、ダイヤル番号または内線番号を変更、スーパーバイザデスクトップでプロファイルを編集、スーパーバイザデスクトップにサインイン、エージェントとチームのスーパーバイザ を参照してください。

11 月 11 日 2024

エージェントのブラインド転送で連絡先スキルを削除

Webex Contact Center は、エージェントが任意のキューにブラインド転送を行うときに、キュー内の連絡先のスキルを削除する機能を提供します。この機能により、フロー設計者は、キュー連絡先アクティビティのエージェントによるブラインド転送後にスキルを削除するトグル（必要に応じて）を有効にできます。

これにより、転送されたコンタクトにスキルがないことが可能になります。連絡先は、転送されたキューで最も長く対応可能なエージェントに提供されます。詳細については、キュー連絡先 を参照してください。

11 月 04 日 2024

Salesforce、Microsoft Dynamics 365、および ServiceNow 用の新しい CRM コネクタで投資収益を最大化

新しい CRM コネクタを使用して、管理を簡素化し、エージェントの効率を向上させます。これにより、タスクの合理化に役立ちます。ユーザーのプロビジョニング、構成、新機能の有効化がより効率的で使いやすくなりました。セキュリティ強化、パフォーマンス、豊富なデータ転送機能により、エージェントはトップクラスのカスタマーエクスペリエンスを簡単に提供できます。詳細については、Webex Contact Center を Dynamics に統合する、Webex Contact Center を ServiceNow に統合する、Webex Contact Center を Salesforce に統合する を参照してください。

10 月 30 日 2024

同じテナントに複数のサブスクリプションを追加

顧客は、Control Hub の同じ Webex Contact Center と Hybrid テナントで複数のサブスクリプションを持つことができるようになりました。これにより、顧客は異なる請求条件を持つ複数の部署を持つことができます。また、顧客は、エージェント、CCAI、および WFO を異なる請求条件で別のサブスクリプションに配置することもできます。

既存のプロビジョニング管理者は、現在の権限から読み取り専用アクセスに自動的に移行します。顧客管理者に連絡してフル管理者アクセスを取得できます。

詳細については、複数のサブスクリプション の記事を参照してください。

10 月 30 日 2024

デスクトップ テレフォニー オプションが Microsoft Edge および Firefox でサポートされるようになりました

Webex Contact Center エージェントは、デスクトップ (WebRTC) を使用して、Edge および Firefox ブラウザで直接音声対話を処理できるようになりました。

10 月 23 日 2024

Webex Contact Center と Webex Connect のユーザー同期の強化

Webex Contact Center と Webex Connect の間の自動同期機能が強化されました。以前は、この機能により、すべてのパートナーと最初の顧客管理者のみが Webex Connect に移動し、別のユーザーサインインを作成する必要なく、すぐに設定を開始できるようになりました。

この機能を拡張して、すべての顧客管理者を追加しました。つまり、最初の顧客管理者だけでなく、すべての顧客管理者は、同じユーザーログインで Control Hub と Webex Connect にサインインできるようになりました。

詳細については、 デジタルチャネルのセットアップ の記事の「デジタルプロビジョニング」セクションを参照してください。

10 月 18 日 2024

南アフリカ地域への地域メディアのサポート拡大

Webex Contact Center は地域メディアのサポートを南アフリカに拡大しました。これにより、管理者は音声メディア処理の地理的地域として南アフリカを選択することができます。Webex Contact Center は、メディア処理をローカライズすることで、遅延を減らすことにより、顧客とエージェントの両方の音声品質が大幅に向上することを目指しています。

南アフリカへの拡大により、Webex がローカル メディア サポートを提供する地域の数が増えます。リージョンのリストとサポートの拡張の詳細については、この の項目の表を参照してください。

10 月 18 日 2024

コンタクトセンターの Cisco AI アシスタント

Contact Center の Cisco AI Assistant は、エージェントの作業を最適化し、カスタマー エクスペリエンスを向上するように設計されています。AI Assistant は、顧客との対話中、最中、最後、さまざまなタッチポイントで AI が生成した通話概要を提供します。ベータポータルで利用可能な最初の機能セットには、ドロップされたコールの自動概要と仮想エージェント転送概要が含まれます。

  • ドロップされた通話の自動概要

    この機能により、顧客とエージェントは同様に、解決前に通話が誤ってドロップされる不満なケースで、繰り返し会話を心配する必要はありません。顧客がコールバックすると、Contact Center の CIsco AI Assistant はコールがドロップされる前に、その顧客のコールの概要を生成し、顧客のコールバックをピックアップする次のエージェントにこの概要が表示されます。これにより、エージェントは、以前のエージェントが顧客から離れた場所にピックアップし、顧客が繰り返す必要がなくなり、平均処理時間を大幅に短縮できます。

  • 仮想エージェント転送の概要

    この機能により、エージェントは仮想エージェントとの顧客のやり取りの自動生成された概要を受け取り、コンテキスト構築が迅速になり、顧客からの反復が少なく、解決時間が短縮されます。

Webex Beta Portal でサインアップし、参加アンケートに記入して、これらのベータ機能への興味を表現する必要があります。

10 月 16 日 2024

通話後の IVR アンケートがグローバルに利用可能になりました

Post-call Interactive Voice Response (PCR IVR) アンケートでは、エンドユーザーのコンタクトセンターとのやり取りに関する通話の終了時に顧客のフィードバックを収集できます。これにより、ネットプロモータースコア (NPS)、カスタマーエフォート スコア (CES)、カスタマー満足度 (CSAT) などのアンカー メトリクスを使用して、顧客満足度を追跡および測定できます。

PCS IVR アンケートは、管理者がアンケートを作成し、アンケート回答をダウンロードできる Control Hub の Survey Builder を通じて、Webex Contact Center にシームレスに統合されます。アンケートを作成した後、フロー ビルダーを介してインタラクション フローに統合されます。

この機能は、次世代メディア プラットフォームに移行しているすべての Webex Contact Center の顧客がグローバルに利用できます。

詳細については、ヘルプ記事Experience Management – Webex Contact Center の IVR 調査 を参照してください。

10 月 11 日 2024

Events のエージェントメール Id 出力変数

Webex Contact Center フローの開発者と管理者は、イベント フロー内で一意のメール アドレスの形式でエージェントのログイン ID を利用できるようになりました。この新しい機能では、AgentOffered、AgentAnswered、AgentDisconnected、PhoneContactEnded など、さまざまなイベントで選択したエージェントのログイン済みメールアドレスをキャプチャする出力変数 AgentEmailID が導入されます。この強化により、エージェント固有のデータの顧客関係管理 (CRM) やチケット システムなどの外部システムとの統合が可能になり、一貫性とトラッキング機能が向上します。この機能により、高度な統合特有のイベント フローがロック解除され、ワークフロー全体の効率が向上します。フロー開発者は、外部システム上のエージェントのユーザー レコードに連絡先データを正確にタグ付けできます。詳細については、 フロー デザイナーガイド の イベント出力変数 セクションを参照してください。

10 月 10 日 2024

Flow Designer に強化ロジックのためのバージョンラベルを組み込む

フロー開発者は、NewPhoneContact アクティビティを使用してフロー内のバージョン ラベルにアクセスすることで、フローロジックを動的に変更できるようになりました。アクティビティは、「Dev」、「Test」、「Live」、「Latest」のいずれかの実行中のフローバージョン ラベルを表示するプロパティで強化されます。この機能強化により、フローのバージョンラベルに合わせてカスタムロジックを作成できます。これにより、テストと設計の柔軟性が大幅に向上し、開発、テスト、および実行のコンテキストに応じて、さまざまな段階にわたって一貫したフローを使用できます。

詳細については、「 フロー デザイナーガイド」の「StartFlow アクティビティと、バージョン ラベルをフローのセクションに適用する」を参照してください。

Visual demonstration of Flow Version Label in Webex Contact Center Flow Designer.

10 月 9 日 2024

Webex Contact Center フロー デザイナーのフロー テンプレートの紹介

Webex Contact Center フロー デザイナーは、一般的なユースケースにすぐに使えるフローを提供することで、フロー作成プロセスを合理化するために設計されたフロー テンプレートを導入します。フロー テンプレートを使用すると、開発者はさまざまな使用例や複雑さに合わせてキュレーションされた Cisco フローのコレクションから選択できるようになりました。この新しいエクスペリエンスにより、開発者はテンプレートを選択し、いくつかの構成を行い、テストと展開に直接移動することもできます。フローテンプレートは、学習曲線を削減し、設計時間を短縮し、設計から実行までの迅速で信頼性の高いパスを提供することで、開発者がベストプラクティスを実装するのに役立ちます。

詳細については、フローデザイナー ガイドの [フローテンプレート] セクションを参照してください。

Visual demonstration of creating Flow Templates in Webex Contact Center Flow Designer.

10 月 9 日 2024

Webex ヘルプセンターで専用のフローデザイナーのドキュメントを紹介する

フロー デザイナー ドキュメントは、Webex ヘルプ センター の専用セクションで使用できるようになりました。この新しい構造により、管理者と開発者は Webex Contact Center フロー デザイナー プラットフォームに関する包括的でフォーカスされた情報に簡単にアクセスできます。より広範なセットアップと管理ガイドからスタンドアロンの記事にドキュメントを移行することで、特定の情報の検索可能性が向上します。重要な更新には、Control Hub と Flow Designer のヘルプ アイコンの改訂されたリンクが含まれており、新しいドキュメントへのシームレスなナビゲーションを保証します。

詳細については、Flow Designer ガイドを参照してください。

10 月 9 日 2024

Business Rules Engine（BRE）の信頼性と拡張性の強化

信頼性とスケーラビリティのために、Webex Contact Center の Business Rules Engine (BRE) アプリケーションを強化しました。この更新では、管理者は [データ同期とルールの管理] ページの更新された URL を使用することをお勧めします。これにより、データのアップロードとルール設定がシームレスになります。この拡張機能は、アプリケーション インフラストラクチャを近代化することで、スケーラビリティの要件に対応し、フローの開発者と管理者に堅牢で信頼性の高いソリューションを提供します。

この移行は完全に裏側です。フローやデータ移行には変更は必要ありません。これにより、パフォーマンスと信頼性が向上し、中断のない操作が保証されます。管理者はブックマークを新しい URL に更新する必要があります。古い URL は将来的に廃止されるまで機能し続けます。

詳細については、「Webex Contact Center ビジネス ルール エンジン ガイド」を参照してください。

10 月 9 日 2024

高度なキュー情報アクティビティからスキル リラクゼーションの入力が削除されました

[高度なキュー情報（Advanced Queue Information）] アクティビティの [スキル リラクゼーション（Skill Relaxation）] 入力セクションは、アクティビティで考慮されていなかったため、削除されます。この変更は、スキルリラクゼーション入力パラメータがすでに設定されている既存のフローには影響しません。詳細については、キューの詳細情報 を参照してください。

10 月 7 日 2024

Common Edge サービスにアップグレードするための簡素化されたプロセス

VPOP テレフォニー インテグレーションから Webex Common Edge サービスへの顧客組織の変換を要求する新しい合理化されたプロセスを導入します。新しいプロセスは、現在のテレフォニー インテグレーションの検証を実行し、テレフォニー インテグレーションを Common Edge にアップグレードします。共通のエッジへのエントリ ポイントの自動再マッピングなど、ほとんどの顧客の場合、プロセスは数分で完了できます。

共通エッジ サービスは、SIP トランクのセルフプロビジョニング、クラウド接続 PSTN、Cisco 通話プランインテグレーションなど、レガシー VPOP テレフォニー統合よりも多くの利点を提供し、複数の接続タイプの混合をサポートします。

組織を Common Edge テレフォニー インテグレーションにアップグレードする場合は、Cisco サポート チームにお問い合わせください。

10 月 1 日 2024

アラブ首長国連邦（UAE）地域への地域メディアのサポート拡大

Webex Contact Center は、アラブ首長国連邦 (UAE) に地域メディアのサポートを拡大しました。これにより、管理者は音声メディア処理の地理的地域として UAE を選択できます。Webex Contact Center は、メディア処理をローカライズすることで、遅延を減らすことにより、顧客とエージェントの両方の音声品質が大幅に向上することを目指しています。

UAE への拡張により、Webex がローカル メディア サポートを提供する地域の数が増えます。リージョンのリストとサポートの拡張の詳細については、この の項目の表を参照してください。

10 月 1 日 2024

すべてのマルチメディア プロファイルのアウトダイヤル コールインを許可

この機能により、エージェントはデジタル連絡先の処理と手動アウトバウンドコールを同時に実行する間でマルチタスクを行うことができます。エージェントがデジタル チャネルを通じて通信する場合、必要に応じて、手動で電話番号にダイヤルアウトできる機能が必要です。この機能は、エージェントが同僚に連絡したり、電話で顧客に連絡したりする必要がある場合に不可欠です。

詳細については、マルチメディア プロファイルの管理 を参照してください。

9 月 30 日 2024

エージェントのスキルベースのフィルタリング

アナライザのこの機能を使用すると、エージェントのスキルに基づいて既存または新しいカスタム レポートをフィルタリングできます。これにより、エージェントをリアルタイムで識別し、顧客とのやり取りのスタッフとキュー管理を改善できます。

詳細については、 Cisco Webex Contact Center アナライザユーザガイド の「ダッシュボードフィルタ」と「ダッシュボードの設計」のセクションを参照してください。

9 月 30 日 2024

Webex Connect のキュー タスク ノード内の動的キューのサポート

デジタル チャネルで作業しているコンタクトセンターのフロー開発者は、Webex Connect のキュー タスク ノード内でキューを動的な変数として設定できるようになりました。この機能強化により、開発者は複数のキュー タスク ノードではなく、動的キュー変数を持つ単一のノードを使用して、異なるキューにインタラクションをルーティングできます。

詳細については、キュー タスク を参照してください。

9 月 27 日 2024

履歴メールコンテキストの強化

メール チャネルで作業しているエージェントは、メール タスクを処理する際に、より優れたコンテキスト履歴を持つようになりました。この強化の一環として、

  • エージェントが電子メールに返信または転送すると、作成者は引用された返信をロードし、エージェントが標準のメール クライアントと同様にコンテンツを編集できるようにします。
  • 各返信または転送には、実行されたアクションに基づいてメッセージレベルの件名プレフィックス ( RE: または FW: ) があります。
  • さらに、この機能をサポートするために、メールの最大文字数を 25、000、500、000 文字に増やしました (履歴メールと現在の返信の組み合わせ)。

詳細については、Manage-email-conversations を参照してください。

9 月 27 日 2024

アクティブな会話の有無にかかわらず、デジタルチャネル資産を削除する機能

管理者は、Webex Connect 内のデジタル チャネル アセットを削除できるようになりました。ただし、資産を削除した後、古いエントリポイントを手動でクリーンアップする必要があります。

9 月 24 日 2024

ServiceNow の Xanadu Edition 向け Webex Contact Center CRM Connector

ServiceNow の Xanadu Edition 用の Webex Contact Center CRM Connector を使用して、コンタクトセンターの操作を強化します。Webex Contact Center のデータを ServiceNow に簡単に統合し、エージェントに顧客とのやり取りの統合ビューを提供します。プロセスを簡素化し、効率を高め、優れた顧客サービスを提供します。

詳細については、「Webex Contact Center を ServiceNow と統合する」の項目を参照してください。

9 月 20 日 2024

Customer Journey Data Service (CJDS) API と Customer Journey Widget (バージョン 10)

すべてのお客様のために、CJDS API と Customer Journey Widget (バージョン 10) の全般的な可用性をお知らせします。これらの強力なツールは、カスタマー ジャーニー管理機能を次のレベルに引き上げるために設計されています。

CJDS とは?

CJDS は、組織がデータを実用的なインサイトに変換し、すべてのインタラクションポイントでカスタマー エクスペリエンスを向上させる革新的なプラットフォームです。CJDS API を使用すると、次のことができます。

  • 聞く:あらゆるデータソースやサードパーティアプリケーションとシームレスに統合し、多様なデータストリームをキャプチャおよび分析できます。

  • 識別:主要トレンドのドライバーを特定し、キャプチャすることで、ダイナミックな顧客プロファイルを作成します。

  • 分析:集約技術を活用して、すべての収集された顧客データから意味のあるインサイトを抽出します。

  • アクション:これらのインサイトを実装して、Webex Contact Center のワークフローを動的に調整し、顧客エクスペリエンスを細かくパーソナライズします。さらに、リアルタイムのアクションは、ルールベースのメカニズムを使用してトリガーすることもできます。

カスタマー ジャーニー ウィジェット（バージョン10）とは?

また、API と連動して Customer Journey Widget も導入しています。これは、エージェントに各顧客のジャーニーに関する包括的なビューを提供する画期的なツールです。このウィジェットは、各顧客の履歴を深く理解してサポートし、パーソナライズされた、効率的で情報に基づいた顧客サービスを提供するために必要なインサイトをエージェントに提供します。

CJDS API とカスタマージャーニー ウィジェット (バージョン 10) の使用開始

これらの機能の詳細と開始方法については、次のリソースを参照してください。

9 月 20 日 2024

スーパーバイザデスクトップでコンサルトセッション録画を表示する

この機能を使用すると、エージェントへの相談、キューへの相談、ダイヤル番号への相談、エントリ ポイントへの相談、など、相談 コール セッションの録音にアクセスできます。コンサルトセッションの録音には、スーパーバイザデスクトップのメインコール録音内で別の再生オプションがあります。これにより、スーパーバイザはコンサルトコールセッションの詳細を確認および分析し、トレーニング、コーチング、および効率の向上のための領域を特定できます。

詳細については、「 エージェントとチームを監督する」の項目を参照してください。

9 月 13 日 2024

トピック分析

30 名以上のお客様とのベータフェーズが成功した後、トピック アナリティクスの正式リリースをお知らせいたします。大規模言語モデル (LLM) を利用したこの AI 機能は、Flex 3 のすべての顧客がアクセスできるようになりました。トピック分析では、次のことを実行できます。

  1. エンド顧客がコンタクト センターに電話をかける主な理由を特定します。
  2. 特定のトピックでインタラクションをフィルタリングします。

  3. 音声テキスト、通話録音、連絡先の詳細など、詳細なインタラクション情報にアクセスします。

    詳細については、こちら を参照してください。

9 月 4 日 2024

現在の使用状況カード - Control Hub のコンタクトセンターのランディングページのエージェントと IVR

Control Hub の Contact Center ランディングページで、新しく改善されたライセンス現在の使用状況カードがすべての Webex Contact Center データセンターリージョンで利用可能になりました。ANZ、CA、EU、JP、英国、SG、および米国。

この強化されたカードにより、管理者とユーザーは、コンタクトセンターのランディングページにアクセスして、現在の請求サイクル中のサブスクリプション内のプレミアムおよび標準エージェント ライセンス、および IVR ライセンスの使用状況を確認できます。カードには、現在の請求サイクル、購入したライセンス数、使用量が許可されている量の上限か下限などの重要な情報が表示されます。

さらに、エージェントと IVR の使用カードは [日次詳細照合ビュー（Daily Detail Reconciliation）] へのアクセスを提供します。これにより、現在の請求サイクルと以前の請求サイクルからの日次使用データの表示とダウンロードが容易になります。

7 つの Webex Contact Center リージョンすべてで、使用状況データと請求平価を達成したことをお知らせします。

シスコのサービスを強化し、包括的で透過的な利用情報をご提供するため、引き続きサポートいただき、ありがとうございます。

9 月 2 日 2024

キューをランク付け

Webex Contact Center では、各チームのキューをランク付けできます。キューのランキング機能を使用すると、管理者とスーパーバイザーはキューをランク付けして、キューの連絡先をエージェントにランク付けすることができます。たとえば、TeamA がキューの請求と営業から通話を受けることができるとします。キューのランキングを使用して、課金キューにより高いランクを割り当てることができます。そのため、コールがキューに入ったときに、課金からのコールは、セールスからのコールよりも先に TeamA にルーティングされます。

キューの一部にのみランクを割り当てると、それらのキュー内の通話は、優先順位が指定されていないキュー内の通話よりも優先されます。

詳細については、キューをランク付け を参照してください。

8 月 27 日 2024

チーム パフォーマンスの詳細でのエージェントの対話時間

スーパーバイザ デスクトップの [チーム パフォーマンスの詳細（Team Performance Details）] テーブルの [対話時間（Interaction Duration）] 列を使用して、エージェントが顧客と費やした時間を追跡できます。エージェントがラップアップ以外のすべてのステータスで費やした時間を示します。

[対話時間（Interaction Duration）] 列を監視すると、エージェントが顧客と多くの時間を費やすかどうかをすぐに確認できます。これは、追加のサポートが必要な新しいエージェントに特に便利です。エージェントが顧客を処理する方法を完全に確認できます。これは、通話中のモニタリングに関する意思決定に重要です。これにより、エージェントが効率的になり、必要に応じてサポートを受けることができます。生産性を高め、チームを効果的にサポートします。

対話時間は、コンサルティングされた時点からプライマリエージェントとコンサルティング済み/会議済みのエージェントの両方に表示されます。これにより、提供されたサポートを完全に確認し、すべての貢献しているエージェントがカスタマー エクスペリエンスに説明されるようにします。

詳細については、「 エージェントとチームを監督する」の記事の「チーム パフォーマンスの詳細」セクションを参照してください。

7 月 31 日 2024

Webex Connect の自動プロビジョニングとユーザー同期

  • Webex Connect は、Webex Contact Center と同時に自動的にプロビジョニングされます。管理者は、プロビジョニングを開始するために、Control Hub のデジタル セクションに移動する必要がなくなります。Webex Connect URL は、新規および既存の Webex Contact Center テナントの Control Hub に表示されます。これにより、管理者は URL をブックマークする必要なく、すべてのテナントで簡単に接続できます。

  • すべてのパートナー管理者と最初に作成された顧客管理者は、別のユーザーログインを作成しなくても、接続に移動してすぐに設定を開始できます。これらのペルソナのユーザー管理は、Contact Center と Connect の間で同期されます。

  • 最初の管理者を越えて作成された顧客管理者は、まず Control Hub に追加してから Connect に追加する必要があります。Webex Contact Center と Webex Connect チームは、今後のリリースでこれらの管理者の同期に取り組んでいます。

詳細については、こちら を参照してください。

7 月 29 日 2024

デジタル チャネル向け Dialogflow CX インテグレーション

Google Dialogflow CX インテグレーションは、デジタル チャネル用の Webex Contact Center で一般的に利用できるようになりました。

Dialogflow CX は、Dialogflow ES の高度なバージョンです。Dialogflow ES はよりシンプルなチャットボット アプリケーションに適していますが、ダイアログ フロー CX は、特にエンタープライズレベルのコンテキストで、複雑でマルチターン式の会話エクスペリエンス用にカスタマイズされています。

Dialogflow CX インテグレーションは現在、バックエンド チームを通じてリクエストに応じて利用できます。カスタマー サクセス マネージャーに連絡し、アクセスと資料をリクエストしてください。

7 月 26 日 2024

Cisco 音声合成 (TTS)

次世代メディア プラットフォームの Flex 3 サブスクリプションベースのすべての顧客に対して、Cisco TTS (Text-to-Speech) と呼ばれる新機能が導入されました。TTS を使用すると、ユーザーはすぐに使えるテキスト読み上げ機能を利用でき、まったく新しいレベルの利便性とアクセシビリティが解除されます。この機能により、顧客は静的または動的テキスト (コンテンツ) を使用し、合成し、Neural TTS などの高品質な音声でエンドユーザーのエクスペリエンスを向上させるスピーチ コンテンツを入手できます。

詳細については、Webex Contact Center の 音声合成機能-(TTS) を参照してください。

7 月 24 日 2024

フローデザイナーでの GoTo と営業時間の動的変数サポート

Webex Contact Center フローデザイナーは、GoTo と Business Hours のアクティビティで動的な変数を使用できるようになりました。この機能強化により、フロー開発者は変数を通じてこれらのアクティビティの動作を指定し、フローをより効果的に再利用できるようにします。この機能の主な利点は、開発者がこれらのアクティビティで単一のフローを作成し、可変サポートの助けを借りて、実行時に機能を動的に変更できることです。さらに、GoTo アクティビティが強化され、エラー処理機能が改善されました。

詳細については、「 Webex Contact Center セットアップとアドミニストレーション ガイド」の「フロー制御のアクティビティ」セクションの「移動先と営業時間」アクティビティを参照してください。

Flow Designer の GoTo と BusinessHours に対する Webex Contact Center 動的変数サポート。

6 月 27 日 2024

HTTP 遅延のフローデザイナーでのアクティビティ待機音声の導入

フロー デザイナーは、HTTP 要求などの完了を待機しているアクティビティに対して、中断可能で部分的な音声再生をサポートするようになりました。この機能は、リクエストの処理または遅延中に音声フィードバックを提供することで、カスタマー エクスペリエンスを向上させます。デザイナーは、この設定をフローレベルでグローバルに適用し、フロー内のすべての HTTP アクティビティと任意のサブフローに自動的に影響します。サブフローは、このアクティビティの待機設定を呼び出しフローから継承し、すべてのレベルにおいて一貫した音声フィードバックを保証します。

詳細については、Webex Contact Center セットアップと管理ガイド の HTTP リクエストのセクションの「待機設定」を参照してください。

Webex Contact Center フロー デザイナーのアクティビティ待機音声で、HTTP 遅延が発生します。

6 月 25 日 2024

カスタマージャーニー データ サービスでエンパワメント

この機能は現在、米国地域の制限付き可用性 (LA) になっています。EMEA地域にも広がっている。

Customer Journey Data Service (CJDS) は、組織がデータからインサイトからアクションに移行できるようにする次世代のカスタマー ジャーニー管理サービスです。CJDS を使用すると、企業はあらゆるチャネル/アプリケーションのカスタマー ジャーニーを把握し、インサイトを特定し、リアルタイムのアクションを実行して、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供できます。

CJDS を使用すると、顧客はカスタマー ジャーニーの重要な側面に焦点を当てた API にアクセスできます。

  • 聞く:任意のデータソースまたはサードパーティアプリケーションと統合して、異なるデータソースをリッスンします。
  • 識別する:傾向のドライバーをキャプチャするダイナミックな顧客プロファイルを作成します。
  • 分析:収集されたすべての顧客データに異なる集約技術を適用します。
  • アクション:CJDS 内のデータ/インサイトを使用して、Webex Contact Center のフローコントロール内のフローを動的に変更し、詳細なレベルでカスタマー エクスペリエンスをパーソナライズします。これらのインサイトは、ジャーニー ウィジェットを介してエージェントデスクトップを通じて、顧客側のチームにリアルタイムで表示されます。

詳細については、こちら を参照してください。

6 月 25 日 2024

新しいカスタマー ジャーニー ウィジェット (バージョン 10)

この機能は現在、米国地域の制限付き可用性 (LA) になっています。EMEA地域にも広がっている。

Customer Journey Widget を展開しています。これは、チームが顧客とやり取りする方法を変革するために設計されたツールです。これは単なるデータではなく、各顧客の世界への窓であり、ブランドに対して行ったすべてのステップを示します。エージェントは間もなく、効率的で個人的なサービスを提供し、顧客の履歴を完全に理解して提供できるようになります。

ウィジェットの有効化とカスタマイズに関する詳細な手順については、こちら の手順を参照してください。エージェントの観点からウィジェットの理解に興味がある場合は、包括的なドキュメントここを参照してください。

使い方Vidcast には ここ をクリックします。

6 月 18 日 2024

Webex Contact Center の AWS 直接接続

AWS Direct Connect は、インターネットを使用して Webex Contact Center を含む AWS に接続するための代替手段を提供するネットワークサービスです。AWS Direct Connect を使用すると、以前にインターネット経由で転送されたデータは、施設と AWS 間のプライベート ネットワーク接続を通じて配信されます。

多くの状況において、プライベート ネットワーク接続は、コストを削減し、帯域幅を増加させ、インターネット接続よりも一貫したネットワークエクスペリエンスを提供できます。

Webex Contact Center は AWS パブリック VIF のみをサポートしており、プライベート VIF と互換性がありません。パブリック VIF は、AWS ネットワーク内の接続を終了します。そこから、Webex Contact Center エンドポイントへのトラフィックは、AWS ネットワークを介してルーティングされます。

詳細については、Webex Contact Center の AWS Direct Connect を参照してください。

価格

AWS Direct Connect は、Amazon から利用できるクラウド ネットワーク サービスです。価格設定の詳細については、AWS Direct Connect Pricing を参照してください。

6 月 14 日 2024

自動音声応答コントロール ハブのアンケート レポートの強化

Control Hub での WxCC のアンケート レポートでは、各アンケートの質問に対して、エージェント、キュー、サイトなどに関する詳細情報が提供されるようになりました。この機能強化により、アンケート結果のスライシングとディザリングを簡素化することで、データからインサイトへのプロセスが加速します。詳細については、こちら を参照してください。

6 月 5 日 2024

Apple Messages for Business (AMB) のサポート

Webex Contact Center は、Apple Messages for Business (AMB) と統合することで、顧客エンゲージメントを強化し、ブランドが Apple のエコシステムを通じて顧客と直接接続できるようになります。この統合により、リストピッカー、タイムピッカー、フォーム、クイック応答など、豊富なインタラクティブなメッセージングオプションが提供され、顧客エクスペリエンスの向上を目指すブランドに最適です。

これらの機能により、管理者は Webex Connect のフロービルダーを使用して、自動顧客ジャーニーを設定し、展開することができます。さらに、必要に応じてコンタクトセンター内のライブエージェントに会話をシームレスに転送するためのエスカレーション パスを設定できます。

このチャネルの全機能とブランドにメリットをもたらす方法については、ここをクリックしてください。

まず、Webex Contact Center は、ボットとコンタクトセンターのために Apple が処方する 必要な機能をサポートします。1

詳細については、「 Webex Contact Center のデジタル チャネルをセットアップ」および「Webex Contact Center のデジタル チャネルの添付ファイル タイプ」を参照してください。

5 月 31、 2024

Webex Connect と Engage のプロビジョニングとサブスクリプションの簡素化

  • Webex Connect および Engage プロビジョニングの改善された API 実装を通じてプロビジョニングするエラーと時間を短縮しました。

  • Webex Connect と Engage テナント URL は、クイック アクセスのために、Control Hub のクイック リンク セクションとデジタル チャネル セクションの両方に表示されます。Connect URL は、新しく作成されたテナントにのみ表示されます。

  • シームレスな課金のために、Webex Connect のサブスクリプション ID が最新の Webex Contact Center サブスクリプションと一致するように更新されました。

5 月 30、 2024

連絡先が受信されたら、最も長く対応可能なエージェントのステータスをリセットする

Webex Contact Center は、最も長く対応可能なエージェントのステータス（LAA ルーティング）に基づいて連絡先を送信します。エージェントに 1 つの連絡先が割り当てられている場合、エージェントのすべてのチャネルに対して最も長く対応可能なエージェントステータスがリセットされます。エージェントの超過シナリオでは、キューにあるメディア タイプの次の連絡先は、次に最も長く対応可能なエージェントに割り当てられます。

これは、次のエージェントに連絡先を割り当てる前に、チャネルの容量を埋めるために使用した連絡先を割り当てる以前の方法から変更されました。

詳細については、最も長く対応可能なエージェント（LAA） を参照してください。

5 月 21、 2024

Digital Contact Close Event のカスタム イベント処理

このデジタル チャネルの機能強化により、エージェント側で連絡先を閉じたりクリーンアップしたりしないようにシステムに示すメカニズムが提供されます。これは、エージェント終了後にクライアントに自動メッセージを送信する必要がありますが、連絡先が閉じられる前に必要です。

フロー開発者が提供するカスタム フローは、タスクを終了する責任を負います。

5 月 16、 2024

WebRTC を使用したエージェントデスクトップのステータスインジケーター

Webex Contact Center エージェントデスクトップとの WebRTC インテグレーションの一環として、新しいステータス インジケータが導入されます。エージェントがブラウザを使用してログインすると、ステータス インジケータに音声チャネルのステータスが上、下、または接続状態として表示されます。

5 月 16、 2024

Webex Calling エージェント サポート - vPOP PSTN サポート - WxC エージェントへのインバウンド vPOP 通話 (混合モード展開)

Webex Contact Center は、Voice POP および Webex Contact Center PSTN を使用した Webex Calling ベースのエージェントをサポートします。Voice POP または Webex Contact Center PSTN を使用するように組織が設定されている場合、Webex Contact Center は Webex Calling ベースのエージェントへの通話のルーティングもサポートするようになりました。

この機能を使用するには、組織に Webex Calling サブスクリプションがあり、エージェントが同じ組織内の Webex Calling に登録されている電話または Webex アプリを使用している必要があります。Webex Contact Center は、エージェント番号または内線が Webex Calling オンネット番号または内線である場合、すべてのエージェントコールを Webex Calling にルーティングします。エージェント番号または内線が Webex Calling オンネット番号または内線番号でない場合、コールは VPOP/WxCC PSTN トランク/サービスにルーティングされます。

詳細については、「 Webex Contact Center の音声チャネルのセットアップ」を参照してください。

5 月 16、 2024

Webex Calling 状態と Webex Contact Center の状態の同期

この機能により、管理者は Webex Calling と Webex Contact Center 間でエージェントの状態の同期を設定できます。これにより、コンタクトセンター以外のアクティビティで対応できないように設定することで、エージェントが両方のアプリケーションで状態を管理する必要がなくなります。これにより、「RONA」（無応答時のリダイレクト）のチャンスが低くなり、発信者のエクスペリエンスが向上し、ルーティングの効率が向上します。

詳細については、[デスクトップ プロファイルを管理] および [Webex Contact Center デスクトップで Webex アプリを使用する]<3を参照してください。

5 月 16、 2024

フロー デザイナーでのブリッジ転送

Cisco の Flow Designer の新しい機能は、ブリッジ転送と呼ばれます。ブリッジされた転送は、フローアーキテクチャがフロービルダー内のサードパーティの宛先に管理された転送を追加できるようにする新しいフローアクティビティです。このアクティビティの一般的な使用事例は、コールアウトをサードパーティの IVR サービスに拡張することです。

ブリッジド 転送は、静的な番号に基づいてコールを転送したり、フロー変数の値を使用したりできます。また、サードパーティがコールに応答しない場合のタイムアウトも提供します。転送が正常に完了すると (サードパーティが切断した場合)、Webex Contact Center でフローが再開されます。「話中」や「使用不可」などの理由で転送が失敗した場合、アクティビティは失敗した結果変数を提供します。

ブリッジ転送は、フローの機能を強化することで、既存のブラインド転送アクティビティを補完します。

詳細については、「 Webex Contact Center セットアップと管理ガイド」のブリッジ転送のセクションを参照してください。

5 月 16、 2024

WebRTC ユーザー向けの強化された E911 サポート

WebRTC サポートの統合により、管理者は Redsky 緊急ソリューションを利用し、米国とカナダの連邦規制に準拠できます。この機能により、緊急通話に正確な位置情報を提供し、Cisco の堅牢なコンタクトセンター ソリューションとシームレスに統合できます。

詳細については、「 Webex Contact Center で管理者向けに緊急コールをプロビジョニング」を参照してください。

5 月 16、 2024

Webex Contact Center の WebRTC サポート

Webex Contact Center は、次世代メディア プラットフォーム (RTMS) を使用したエージェント デスクトップの WebRTC (Web Real-Time Communication) サポートを導入しました。

この機能により、エージェントは外部電話機または内線番号のないヘッドセットで Agent Desktop を使用できます。エージェントデスクトップは、保留、取得、転送、会議など、現在のすべての音声機能をサポートします。ミュート、自動応答、ダイヤル パッドなどの機能がエージェントデスクトップに追加され、ブラウザのみの使用が容易になります。また、エージェントがブラウザを使用してサインインすると、新しい WebRTC ステータス インジケータは、音声サービスが起動しているか、ダウンしているか、接続状態であるかを示します。

これにより、エージェントを展開する自由と柔軟性を高め、コストを最小限に抑え、新しいコンタクトセンターを展開または拡張するためのオンボーディング時間を減らすことができます。

詳細については、 を参照してください。

5 月 14、 2024

更新間隔と高優先度フィールド

カスタムレポートの作成中に、行セグメントおよび/または列セグメントとして [エージェントセッションID(Agent Session ID)] や [連絡先セッションID(Contact Session ID)] などの高優先度フィールドを選択すると、追加情報を含む UI プロンプトがトリガーされます。このポップアップは、最適なレポート エクスペリエンスを実現するために、これら 2 つの高カーディナリティ フィールドに適切なフィルタを適用する必要があることを示しています。

リアルタイムレポートは 5 秒以上からの更新間隔をサポートし、最適化とシームレスなエクスペリエンスを実現します。更新間隔が短かった既存のレポートは、デフォルトで 5 秒となり、新しい更新間隔として 5 秒となり、5 秒を超える利用可能な値に変更できます。新しいレポートは更新間隔として 5 秒に設定され、5 秒を超える利用可能な値に変更できます。レポートのパフォーマンスを向上させるため、レポートで 5 秒未満の更新間隔を使用することはできません。詳細については、 Cisco Webex Contact Center アナライザユーザーガイド を参照してください。

5 月 10、 2024

エージェント デスクトップとスーパーバイザ デスクトップの進行中のアクセシビリティ アップグレード

シスコでは、すべてのエージェントとスーパーバイザーのユーザーエクスペリエンスを向上させ、スムーズなナビゲーションとインタラクションを促進することに重点を置いています。スクリーン リーダーの動作を洗練し、タブ順序を最適化し、要素の色のコントラストを強化しています。これらの継続的な改善により、すべての能力を持つエージェントがプラットフォームにシームレスに参加できるようになり、卓越したカスタマー サービス エクスペリエンスを提供できるようになります。これらのアップグレードにより、スーパーバイザはオペレーションを効率的に監視し、チームを容易に監視し、よりインクルーシブな作業環境を育てることができます。

5 月 10、 2024

Webex Contact Center と Microsoft Teams の間でエージェントの状態を同期する

双方向プレゼンス同期機能を使用して、よりシームレスな通信ワークフローを設定できます。この新しい更新により、Microsoft Teams と Webex Contact Center 間でエージェントの状態を同期できます。これにより、コンテキストの切り替えと手動ステータスの更新の必要性が軽減され、「RONA」（無応答時のリダイレクト）が最小化されます。詳細については、Webex Contact Center と Microsoft Teams を統合する を参照してください。両方のアプリケーション間のエージェント状態同期を示す Webex Contact Center と Microsoft Teams のウィンドウ。

5 月 9、 2024

フローデザイナーのユーザビリティの強化

Flow Designer には、オーケストレーションワークフローを設計しながら、フローの開発者のエクスペリエンスを向上させ、効率を最大化する、いくつかのユーザビリティ強化が追加されました。

  • カーブされたリンクがデフォルトになり、エラーパスが強調表示され、リンク間で簡単に差別化できる拡張カラーパレットが付いています。
  • GoTo アクティビティで接続している間にフローをプレビューします。これらのフローはハイパーリンクを介してアクセス可能になり、ターゲットとして選択するとプレビューできます。詳細については、フロー デザイナーガイドの GoTo アクティビティ セクションを参照してください。

  • パーセンテージ割り当てアクティビティの強化により、不要になった終了パスに対して 0% の割り当てをサポートすることで、開発者は既存の割り当てを簡単に無効化できるようになりました。詳細については、フロー デザイナーガイドの 割り当て のセクションを参照してください。

  • 新しい Click-to-Connect トグルを使用すると、アクティビティの接続時に時間を節約できます。開発者はアクティビティをクリックしてリンクするだけで、アクティビティの接続プロセスを合理化できます。

    Webex Contact Center フローデザイナーのユーザビリティがビジュアル デモンストレーションを強化しました。

5 月 8、 2024

照合ビューでエージェントと IVR ライセンスの使用状況を追跡する

この機能は、米国、英国、EU 地域の制限付き可用性 (LA) で提供されています。必要な確認と合意後にのみ、顧客に対してこの機能を有効にします。

Control Hub ユーザー、エージェントと IVR ライセンスの毎日の使用状況を確認する機能が、「照合ビュー」機能で利用できるようになりました。Control Hub のこの更新により、Contact Center の「現在の使用状況カード」を使用すると、毎日サブスクリプションに対する現在の使用状況を表示し、どこにいるかを鮮明に把握できます。

この機能は当初、米国、英国、EU 地域からアクセスできます。フル アクセスは、これらの地域の資格のあるすべてのユーザーに徐々に拡大され、コンタクトセンターのライセンス管理が簡素化されます。グローバル展開は今年後半に実施されます。

詳細については、 Cisco Webex Contact Center のライセンス消費量とレポート のヘルプ記事を参照してください。

5 月 7、 2024

デベロッパー ポータルのフローのインポートとエクスポート API

Webex Contact Center デベロッパー ポータルは、フローのインポートとエクスポート API を提供し、フロー構成をプログラムでインポートおよびエクスポートします。これにより、多数のフローの管理が簡素化され、堅牢な開発ワークフローをサポートします。開発者は JSON 構成ファイルを送信することで、フローをシステムにインポートできます。これにより、複数のフローを一度に作成または更新できます。開発者は、システムからのフローを JSON 構成ファイルにエクスポートできます。これは、バックアップ目的や環境間の設定の転送に役立ちます。

詳細については、開発者ポータル のドキュメントを参照してください。

5 月 6、 2024

新しいカスタマー ジャーニー ウィジェット (バージョン 10)

この機能は制限付き可用性 (LA) の米国専用です。必要な確認と合意後にのみ、顧客に対してこの機能を有効にします。

Customer Journey Widget を展開しています。これは、チームが顧客とやり取りする方法を変革するために設計されたツールです。これは単なるデータではなく、各顧客の世界への窓であり、ブランドに対して行ったすべてのステップを示します。エージェントは間もなく、効率的で個人的なサービスを提供し、顧客の履歴を完全に理解して提供できるようになります。

ウィジェットの有効化とカスタマイズに関する詳細な手順については、こちら の手順を参照してください。エージェントの観点からウィジェットの理解に興味がある場合は、包括的なドキュメントここを参照してください。

使い方Vidcast には ここ をクリックします。

5 月 3、 2024

プログレッシブキャンペーン（CPA リリース）

ダイヤルテクノロジーにより、コンタクトセンターのエージェントの働き方が変わりました。通話リストのすべての番号を手動でダイヤルする必要がなくなりました。これにより、チームメンバーを退屈なプロセスから節約できるだけでなく、ダイヤル テクノロジーによって、ワークフローの自動化を増やすことで、ビジネス電話システムの生産性が向上します。企業が求めているのは、エージェントが毎日より多くのアウトバウンド接続を行えるようにすることで、エージェントの効率を改善することです。

この機能は、プログレッシブ (1:1) ダイヤラーの機能強化であり、管理者が最大 10 までのペースモードを定義し、最大アウトリーチのための通話進行分析を有効にします。この機能は、顧客との積極的なエンゲージメント、懸念への対応、効率的な販売促進を目的とした企業にとって非常に重要です。

詳細については、「 Webex Contact Center の音声アウトバウンド キャンペーンモードの設定」を参照してください。

5 月 3、 2024

アウトバウンド予測キャンペーン

顧客には、予測キャンペーンを活用した、より堅牢なプロアクティブなアウトリーチ戦略を実施するオプションがあります。これにより、組織がよりタイムリーかつ効果的な方法でエンド顧客と接続できるようになります。

予測キャンペーンは、はるかに高いレベルの効率を提供し、その利点には、リード生成、コレクション、顧客サービスが含まれます。予測ダイヤラーは、ビジー信号のフィルタリング、切断された番号、応答マシン検出、ボイスメールなどの利点を提供し、エージェントがライブエージェントとのみ接続できるようにします。予測キャンペーンでは、最小および最大ダイヤル レートを定義して、システムが設定された放棄率に基づいてコール数をダイヤルアウトできるようにします。この機能は、管理者が予測ダイヤラー パラメータを定義し、コール進行分析を実行して、アウトバウンド キャンペーンを効率的に管理するのに役立ちます。

詳細については、「 Webex Contact Center の音声アウトバウンド キャンペーンモードの設定」を参照してください。

5 月 1、 2024

フロー デザイナーのサブフロー

フローの開発者は、独立した論理機能のためのサブフローを構築し、複数のメインフローで再利用できます。これにより、大規模な複雑なフローを簡単に構築および管理できます。また、フロー開発者が各チームと個別にサブフローを開発することで、より効果的にコラボレーションできるようになります。

Visual demonstration of Subflow in Webex Contact Center Flow Designer.
Webex Contact Center のサブフロー

サブフローの作成と管理方法の詳細については、フロー デザイナー ガイドの サブフロー を参照してください。

4 月 30 日 2024

Flow Designer にロールベースのアクセス コントロールを強制する

管理者は、Control Hub のユーザー プロファイル レベルで、Flow Designer のアクセス コントロールを表示および編集できます。

また、フローは既定で読み取り専用モードで開くことで、意図しない変更を防止できるようになりました。ユーザー プロファイルで編集アクセス権を持つユーザーは、編集モードを切り替えフローを変更できます。

4 月 29 日 2024

パートナーからパートナー (P2P) への転送サポート

Flex と Flex 3.0 でパートナー (P2P) 転送機能が利用できるようになりました。この機能により、パートナーは顧客のサブスクリプションを新しいパートナーに移動できます。サブスクリプション転送を開始する方法の詳細については、 ヘルプ ドキュメント を参照してください。

Webex Contact Center 1.0 を使用している顧客は、P2P 機能を使用するには、Webex Contact Center の最新バージョンにアップグレードする必要があります。

4 月 18 日 2024

Webex Contact Center セルフサービス トライアルの改善

Webex Contact Center は、トライアルをより多くのパートナーに拡張し、より良いサポートを提供できるように、以下の改善を行っています。

  • サポートされているものとトライアルに含まれていないもの、およびサポートのために連絡する相手に関する 包括的なドキュメント
  • Contact Center AI カスタマー エクスペリエンス (CCAI CX) をトライアルで利用できるようになりました
  • トライアル プロビジョニング フローにマイナーなエクスペリエンスの更新が行われました

4 月 5 日 2024

カスタマイズされた ANI として内部内線をサポート

自動番号識別（ANI）は、コンタクト センターで発信者を確認するために使用される技術です。ANI の識別は、フォローアップのための顧客に連絡したり、コンサルティングのための非エージェント、ナレッジワーカー、SME などのバックエンドスタッフに連絡したりする際に、使用事例にとって非常に重要です。この機能により、バックエンドのスタッフによるコール拒否の数が少なくなります。この機能は、フローの開発者がフローを設定し、内部コールの ANI カスタマイズを決定するのに役立ちます。詳細については、発信者 ID の設定 を参照してください。

管理者エクスペリエンス

この機能は、管理者がエージェント内線を表示できるバックエンドスタッフを定義するのに役立ちます。

フローエクスペリエンス

この機能は、フローの開発者がフローを設定し、内部コールの ANI カスタマイズを決定するのに役立ちます。

3 月 29 日、 2024

Webex Contact Center AI ベータ:エージェントのバーンアウト管理と自動 CSAT

エージェントのバーンアウト管理と自動 CSAT ベータ機能をご紹介いたします。これらの機能は、エージェントの健全性と生産性を向上させるために設計されています

エージェントのバーンアウト検出機能は、Webex Contact Center プラットフォームのエンドツーエンドデータを利用して、エージェントのストレス レベルをリアルタイムで検出します。Thrive Global と提携し、Cisco Agent Burnout Detection AI モデルで検出された高ストレスを経験しているエージェントに対して「リセット」ブレイクを再生します。

Auto CSAT は、すべての顧客に対して対話後の CSAT を予測し、コンタクトセンターがすべてのインタラクションを活用してインサイトと意思決定を可能にし、最終的に顧客満足度とエージェントのパフォーマンスを最大化します。

Webex Beta Portal でサインアップし、参加アンケートに記入して、これらのベータ機能への興味を表現する必要があります。

3 月 27 日、 2024

ホットデスキングで簡単にスーパーバイザ番号の共有

一意のログインに手間をかけずにダイヤル番号を共有できるようになりました。モニタリング アクティビティに従事していて、ログアウトする必要がある場合、次のスーパーバイザは、ステーションに転送されたモニタリングリクエストを使用して、退席した場所からすぐにピックアップできます。これにより、監視が継続され、誰が担当していても、チームのパフォーマンスがピークに達したままになります。

3 月 26 日、 2024

シンガポールのデータセンターで Webex Contact Center を起動

Webex Contact Center サービスは、シンガポールにある新しいデータセンターから開始されました。これで、運営国としてシンガポールを選択できるようになりました。これにより、シンガポールのデータセンターでテナントを直接プロビジョニングできます。シンガポールに拠点を置く専用メディア ポップスを提供し、音声メディア サービスを必要とする地域の貴重なお客様にとって理想的です。

詳細については、Webex Contact Center のデータの近傍性 を参照してください。

3 月 13 日、 2024

Microsoft Dynamics と ServiceNow コネクタ用のアクション ウィジェットの紹介

Microsoft Dynamics と ServiceNow コネクタの新しいアクション ウィジェットは、音声の対話中にエージェントを強化します。アクティビティ レコードの表示/編集、アクティビティ レコードの関連付け、ケースの作成、ライブ ケース ノートなどのアクションにすばやくアクセスすることで、ワークフローの効率性を向上します。

3 月 13 日、 2024

合理化されたデータ入力 – Microsoft Dynamics

Microsoft Dynamics と Webex Contact Center の間で変数マッピングを簡単に設定できます。スクリーンポップ中のレコードなしの一致シナリオでは、エージェントは事前入力された連絡先フォームを受信し、手動のデータ入力が排除されます。

3 月 13 日、 2024

プレゼンス検索により、Microsoft Teams 組織内のエキスパートに音声通話を相談したり、転送したりできます

音声通話を相談したり、エキスパートに音声通話を転送したりする必要があるエージェントに対する Microsoft Teams エキスパートのルックアップを設定して、効率的な通話転送とコンサルティングを保証することができます。このディレクトリには、エキスパートがプレゼンス、役職、部署、職場の電話などの情報をリストし、エージェントが通話に適したエキスパートを検索して選択できるようにします。

Webex Contact Center Desktop screen with a Consult Request popup window, showing the directory results for an organization.

3 月 11 日、 2024

連絡先の優先順位を設定

デジタル連絡先の優先順位付けにより、フロー設計者はキュー内の着信デジタル連絡先に優先順位を割り当てることができます。フロー デザイナーは、キュー ノードを使用して、コンタクトに優先順位を割り当てることができます。エージェントが複数のキューにサービスを提供している場合、同じメディア タイプのすべてのキューで優先度が最も高い連絡先がエージェントに割り当てられます。複数のキュー（同じメディアタイプ）にわたる 2 つ以上の連絡先が同じ（最高）の優先順位を持っている場合、最も長い期間待機している連絡先が最初にエージェントに割り当てられます。

優先順位範囲は最小 10 (デフォルトの優先順位) から最大 1 です。

詳細については、{1&gt;「デジタル チャネルにスキルベースのルーティングと連絡先の優先度を実装する」を参照してください。&lt;1{2&gt;{3&gt;&lt; の } セクション3}Webex Contact Center のデジタル チャネルをセットアップ&lt;2} 件の記事。

3 月 5 日、 2024

コンタクトセンター管理者は、Control Hub でダイヤル番号 (DN) でチャネルを検索できます

管理者は、検索バーにダイヤル番号の一部または完全な番号を入力することで、Control Hub でチャネルを検索できるようになりました。部分検索では、結果を生成するには少なくとも 3 文字が必要であることに注意してください。

3 月 5 日、 2024

TLS 1。3Webex Contact Center のサポート

Webex Contact Center は TLS 1.3 と TLS 1.2 の両方で機能するようになりました。この新機能は、主にクラウド ロード バランサで動作します。したがって、ロードバランサを使用するマイクロサービスまたはアプリケーションは、何も変更する必要はありません。現在、TLS 1.3 または TLS 1.2 を使用する外部クライアントはこのサービスを使用できます。

2 月 29 日 2024

Control Hub のコンタクトセンターのランディングページでのエージェントと IVR ライセンスの使用状況

この機能は現在、米国、英国、EU 地域にのみ対応しています。

Control Hub のコンタクトセンターのランディングページで、新しく改善されたライセンス現在の使用状況カードをご紹介します。

このカードにより、管理者とコンタクトセンターのランディングページにアクセスできるユーザーは、プレミアムおよび標準エージェント ライセンス数、またはサブスクリプションが現在の請求サイクル中に使用した IVR ライセンスの使用量を確認できます。

これは、請求サイクルの種類、購入したライセンス数、および許可された金額の上限または下限を示します。

2 月 26 日 2024

ServiceNow の Vancouver Edition での Webex Contact Center CRM Connector のサポート

Webex Contact Center ServiceNow Connector は、ServiceNow ストアから Vancouver エディションにインストールできるようになりました。つまり、エージェントを簡単に統合して顧客とのやり取りを管理し、コンタクトセンター業務の全体的な効率と有効性を向上させることができます。

詳細については、「 Webex Contact Center を ServiceNow と統合する」を参照してください。

2 月 26 日 2024

発信者の発言を録音

この機能により、顧客は IVR の対話中にエンド発信者の発言を容易にキャプチャし、後でフローの一部として録音された発言を参照できます。

この機能を使用すると、カスタム プロンプトやパーソナライズされたグリーティングを再生したり、さらに多くのユースケースを再生したりすることで、より魅力的でユーザー中心の IVR エクスペリエンスを実現できます。

詳細については、アクティビティの記録 を参照してください。

2 月 22 日 2024

通話に割り込み

新しい割り込み機能では、スーパーバイザがエージェントと顧客の間で進行中のコールに参加する権限を設定できます。すべては、リアルタイムの介入でスーパーバイザーに力を与え、最高レベルの顧客サービスを提供し、エージェントに学習エクスペリエンスを提供することにあります。

詳細については、ユーザープロファイルの管理 の記事のデスクトップ エクスペリエンス 表を参照してください。

2 月 13 日 2024

検索 API

検索 API を使用すると、必要な正確なデータセットを抽出するために GraphQL エンドポイントが提供されます。これにより、レポート作成と詳細なインサイトが簡単になり、現在のワークフローへの影響はありません。

詳細については、検索 を参照してください。

2 月 13 日 2024

Contact Center で新しい保留音を利用可能

Webex Contact Center テナントでは、新しい保留音を使用できます。新規顧客の場合、この新しい音声ファイルが、テナントを作成するときのデフォルトの保留音になります。古い保留中の音楽も利用できます。新しい保留音を使用したい既存の顧客については、カスタマサポートマネージャ (CSM) またはパートナーサポートマネージャ (PSM) に連絡して音声ファイルを取得してください。

2 月 13 日 2024

Webex Contact Center の設定のコピー

管理者は、設定の隣のコピー オプション アイコンを選択して、Control Hub で既存の Contact Center 設定を直接コピーできるようになりました (例、既存のマルチメディア プロファイルをコピー)。コピーしようとすると、コピーされた設定の詳細がすでに入力されている設定の作成画面に管理者が移動します。管理者は、この新しい設定エントリの詳細を適宜編集できます。

フローをコピーするには、コピーオプションが [設定] メニューに含まれます。

2 月 6 日 2024

フローにバージョン ラベルを適用

Webex Contact Center は、エントリ ポイント マッピングに関連付けることができるフロー環境バージョン ラベルの作成をサポートしています。この機能により、フロー開発者は、デフォルトの最新バージョンではなく、特定のフローにバージョン ラベルを添付できる柔軟性を提供します。これにより、フロー開発者は、本番コールに影響を与えることなく、新しいフローの強化を開発およびテストできます。

フローを公開するときに、フロー名に加えて、ライブ、テスト、または開発などのバージョン ラベルを新しいフローバージョンと関連付けることができます。システムの既存のフローは、ライブ バージョン ラベルでマークされます。最新版は、公開中にフローバージョンから削除できないデフォルト バージョンのラベルです。

Visual demonstration of Flow Version Label in Webex Contact Center Flow Designer.
フロー バージョン ラベル
Visual demonstration of Entry Point Flow Label in Webex Contact Center Flow Designer.
エントリポイントフローラベル

詳細については、 を参照してください。

1 月 31、 2024

デジタル チャネルのマルウェア対策機能

デジタル チャネルのマルウェア スキャンが Webex Contact Center で利用可能になりました。

Webex Contact Center のデジタル チャネルには、ウイルスおよびマルウェアのシグネチャのすべての着信および発信添付ファイルをスキャンするマルウェア対策機能が搭載されています。これにより、クラウドをさらに保護し、コンタクトセンターサービスの安全性と安定性を確保できます。

マルウェア検出時に提供される追加のメッセージ機能を利用するために、デジタル チャネルの Webex Connect フローを更新してください。移行ドキュメントとアップグレードされたサンプル テンプレート フローは、Github で利用できます。

詳細については、「Webex Contact Center の デジタルチャネルをセットアップ」のヘルプ記事を参照してください。

1 月 30、 2024

仮想エージェント - Dialogflow ES を使用した音声

Webex Contact Center は、Dialogflow ES 機能の統合エクスペリエンスを強化しています。この機能は、テナントが強化されたメディア プラットフォームにアップグレードされた顧客のみが利用できます。これを使用すると、最先端の Control Hub とクラウドベースの Google CCAI コネクタを使用して、コンタクト センター AI (CCAI) サービスのスムーズで標準化されたオンボーディング プロセスを享受できます。

Control Hub 管理者は、会話プロファイルと Google CCAI Connector を使用して Dialogflow ES 仮想エージェント機能をプロビジョニングできるようになりました。生成された構成 ID と仮想エージェント アクティビティに対応するマッピングにより、フローの開発者は IVR フローを効率的にガイドし、AI サービスを最大限に活用できます。

詳細については、「 Webex Contact Center で仮想エージェント音声を構成する」を参照してください。

1 月 30、 2024

コンサルトコールの録音

Cisco Webex Contact Center は、コンサルトコールの録音を導入しています。エージェントがライブ コール中にアシスタンスを必要とし、他のエージェントに相談すると、エージェント間の会話が録音されます。この拡張機能は、エージェントからエージェント、エージェントからキュー、エージェントからダイヤル番号、およびダイヤル番号にマッピングされたエージェントからエントリポイントへの 4 つのコンサルティングコールタイプをサポートします。この機能により、スーパーバイザはエージェントに提供されたアドバイスを再検証し、関連するコーチングを提供してエージェントの全体的なパフォーマンスを向上させることができます。コンサルトコール録音は、メイン録音に対する子ファイルとして作成され、コール録音の設定に従います。

この機能は、次世代メディアプラットフォームの顧客のみが使用でき、録画管理ポータルでのみ利用できます。

1 月 30、 2024

キャプチャ API の強化、コンサルトコール録音を含む

ライブ通話中、エージェントが別のエージェントまたはキューのダイヤル番号、またはダイヤル番号にマッピングされたエントリポイントと照会すると、Webex Contact Center はコンサルトコールの録音を有効にします。これらのコンサルトコール録音は、顧客のコール録音が有効になっている限り、キャプチャ API を通じて自動的に利用できます。新しい設定は必要ありません。

これらのエージェントコンサルトコール録音は、スーパーバイザの品質管理を容易にします。これにより、Calabrio や Verint などの WFO プロバイダーは、コンサルティング録画を抽出し、顧客消費のためにそれぞれのダッシュボードで再現できます。

詳細については、 通話録音スケジュールの管理 のヘルプ記事を参照してください。

1 月 30、 2024

発信者が保留状態になったときに録音が無音になる

アクティブな通話中に、発信者がエージェントによって保留されると、発信者は音楽や情報/プロモーション通知を聞きます。生成されたメディア ファイルでは、保留時間中の音楽 (またはアナウンス) が記録されます。録音サイレンスの強化により、テナントは保留時間中に録音サイレンスを有効または無効にするオプションを提供します。

デフォルトでは、生成されたメディア ファイルではサイレントが記録されます。

この機能は、すべての次世代音声メディア プラットフォームの顧客で利用できます。

1 月 30、 2024

Control Hub のテナントのタイムゾーンを更新

Webex Contact Center の管理者は、Control Hub でテナントのタイムゾーンを直接変更できるようになりました。このタイムゾーン変更は音声チャネルにのみ影響し、デジタル チャネルには適用されません。Control Hub のタイムゾーンを変更する方法については、テナント設定 のヘルプ記事を参照してください。

1 月 23、 2024

Supervisor Desktop と Analyzer 間の「Total Handled」および「Total Abandoned」コールのメトリックと定義を簡素化する

「処理された合計数」と「放棄された合計数」の通話の理解がより簡単になりました。これらのメトリック定義は、シームレスなエクスペリエンスを実現するために、Supervisor Desktop と Analyzer の間で調整しました。{ コンタクトセンターの KPI カードを表示 の記事で更新された定義を確認できるようになりました。

1 月 18、 2024

特定の時間帯のレポートを作成

新しいタイムピッカー機能の導入により、コンタクトセンターのレポートと分析（アナライザー）により、ユーザーは特定の時間帯のストック レポートとカスタム レポートの両方を作成できます。これにより、迅速かつ効率的なレポート作成が容易になり、運用上の意思決定のためのシームレスなレビュープロセスを確実にし、全体的な顧客エクスペリエンスを向上させることができます。

詳細については、Timepicker を参照してください。

1 月 16、 2024

コンタクトセンター エージェントのバックグラウンド ノイズ除去

Webex Contact Center では、会話中に顧客から発生するバックグラウンド ノイズを除去します。エージェントは、異なる環境の PSTN ベースのデバイスを介して顧客からのコールを受信します。周囲の雑音が大きすぎるため、エージェントが会話を理解するのが困難になります。高度なディープラーニング、音声科学、音声処理方法に基づくバックグラウンド ノイズ除去技術は、この問題を解決します。顧客から音声メディア ストリームを受信すると、AI ノイズ除去技術は、人間の音声からバックグラウンド ノイズを分離して除去します。

この機能は、次世代メディア プラットフォームでリージョンメディアをサポートする Webex Contact Center の Flex 3 プレミアム エージェントで利用できます。詳細については、『セットアップと管理ガイド』の音声の問題 セクションを参照してください。

着信コールのエントリポイントごとのバックグラウンド ノイズ除去の適用に関連するメトリックについては、 Webex Contact Center アナライザユーザーガイド の エントリポイントごとのノイズ軽減時間 セクションを参照してください。

1 月 16、 2024

パートナーが構築した Webex Contact Center ソリューションを Webex App Hub に公開する

Webex Contact Center にソリューションを導入するデベロッパー パートナーは、Webex Marketplace、Webex App Hub でソリューションを宣伝できます。パートナーは、スクリーンショットやビデオなどの関連するマーケティング資料を含め、彼らが構築したソリューションを紹介することができます。パートナーのウェブサイト、支払いポータル、サポートページへのリンクは、顧客にとってその他の有用なリンクです。

開発者は、Webex Contact Center デベロッパー ポータルでインテグレーションを作成し、提出フォームに記入し、インテグレーションの認定を取得し、Webex App Hub に昇格することができます。詳細については、開発者ポータル を参照してください。

1 月 16、 2024

Google Connector の数の増加

この更新により、顧客は最大 10 個の Google コネクタをプロビジョニングできます。この機能強化により、Google 関連の接続を管理するための柔軟性と機能が向上します。詳細については、「 Webex Contact Center の Google コネクタを構成する」を参照してください。

1 月 11、 2024

Control Hub のコンタクトセンターのランディングページでのエージェントと IVR ライセンスの使用状況

この機能は現在、米国と英国の地域でのみ提供されています。

Control Hub のコンタクトセンターのランディングページで、新しく改善されたライセンス現在の使用状況カードをご紹介します。

このカードにより、管理者とコンタクトセンターのランディングページにアクセスできるユーザーは、プレミアムおよび標準エージェント ライセンス数、またはサブスクリプションが現在の請求サイクル中に使用した IVR ライセンスの使用量を確認できます。

これは、請求サイクルの種類、購入したライセンス数、および許可された金額の上限または下限を示します。

2023

12 月 19 日 2023

コール録音の確認と再生

Supervisor Desktop は、専用の Post Interaction Insights ウィジェットで利用可能になりました。このウィジェット:

  • 対話後のアクティビティに関する包括的なインサイトとフィードバックを提供します。

  • スーパーバイザーがチームをより適切に管理し、顧客サービスの提供を強化するのに役立ちます。

このウィジェットには次の機能が含まれます。

  • コール録音の確認:スーパーバイザは、チーム メンバーが処理するすべての通話録音にアクセスし、確認できます。

  • コール録音の再生:スーパーバイザは、詳細な分析とトレーニングのために、これらの録画を再生できます。

詳細については、エージェントとチームを監督する およびモジュール設定 を参照してください。

12 月 19 日 2023

デジタル チャネルをサポートするキャプチャ API の強化

キャプチャ API が強化され、デジタル チャネルの連絡先の議事録を取得できるようになりました。詳細については、開発ポータル を参照してください。

デジタル チャネルの連絡先の音声テキストは、サポートされるすべてのチャネルをカバーしています。議事録は JSON ファイルとして取得できます。

キャプチャ API は、検索 API と組み合わせて使用する必要があります。

12 月 19 日 2023

Japan Data Center の Webex Contact Center デジタルチャネルのサポート

Webex Contact Center デジタルチャネル機能は、日本、韓国、および台湾をカバーする日本のデータセンターで利用できます。

地域の顧客は、アカウント マネージャーまたはカスタマー サクセス マネージャーに連絡できます。

12 月 15 日 2023

エクスペリエンス管理対話型音声応答アンケート

Webex Contact Center が Interactive Voice Response (IVR) アンケートを通じて顧客の声を理解する機能を導入します。これで、コンタクトセンターとのやり取りに関する通話中の任意の時点でエンドユーザーのエクスペリエンスを評価できます。開始するには、Control Hub のアンケートビルダーを使用して IVR アンケートを作成します。アンケートが作成されたら、Webex Contact Center の Flow Designer を使用してシームレスに統合します。Control Hub の Survey Builder からアンケート結果に便利にアクセスし、ダウンロードします。

現在、この機能は米国でのみアクセスでき、Next Generation Media Platform（RTMS）で特にサポートされています。IVR調査は、エクスペリエンス管理のデビュー・機能をマークし、地平線上に継続的な開発を進めており、エキサイティングな機能強化にご期待ください。

詳細については、Webex Contact Center のエクスペリエンス管理 - 自動音声応答調査 を参照してください。

11 月 28 日 2023

通話ロード分布を管理するための割り当て

フロー デザイナーは、割り当て割合アクティビティを導入します。これにより、フロー開発者はフロー内の異なるブランチへのコールの割り当ての割合を指定できます。これにより、異なるキューへのコール トラフィックの割り当て、仮想エージェントのエクスペリエンス、ポストコール調査など、さまざまなコール ロード分布が必要な複数の使用事例が有効になります。詳細については、割り当て を参照してください。

11 月 24 日 2023

エージェント ライセンスの現在の使用状況 card-UK

このサービスは、英国のデータセンターがサービスを提供している地域の顧客に対して利用できます。これは、米国のデータセンターによってすでに提供されているサービスを補完します。

Control Hub の Contact Center ランディングページで、新しいエージェント ライセンスの現在の使用状況カードをご紹介します。このカードにより、管理者と Contact Center ランディングページにアクセスできるユーザーは、現在の請求サイクル中にサブスクリプションが使用したプレミアムおよび標準エージェント ライセンスの数を確認できます。このカードは、請求サイクルが何であるか、購入したライセンス数、許可された金額を超えているか下回るかを示します。

11 月 14 日 2023

Analyzer Beta の紹介

Analyzer Beta がグローバルに利用可能になり、Webex Contact Center のお客様は、次世代のレポートと分析を体験できます。Analyzer Beta は、シンプルなユーザー ワークフロー、堅牢なデータの整合性、精度、信頼性を提供します。強化されたアナライザランディングページ、ストック履歴ダッシュボードの最適化、移行レポートへのアクセスが含まれています。

詳細については、アナライザー ベータ版を使い始める を参照してください。

10 月 31 日 2023

Dialogflow CX を使用した仮想エージェント音声の CCAI と地域化されたメディア サポートのグローバル展開です

Dialogflow CX は、次世代メディア プラットフォーム (RTMS) を持つすべてのグローバル地域で利用可能になりました。さらに、Webex Contact Center のお客様は、Dialogflow CX で地域化されたメディア機能を使用して、設定された PSTN 地域に応じて、メディアが最寄の Google データ センターに送信され、遅延を減らし、カスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。

詳細については、「 仮想エージェント音声の地域メディアの設定」および「」の項目を参照してください。

10 月 27 日 2023

Control Hub で利用可能なユーザー管理、デスクトップ エクスペリエンス、カスタマー エクスペリエンスの設定

コンタクトセンターの管理機能を統合するための継続的な取り組みの一環として、ユーザー管理、デスクトップ エクスペリエンス、およびカスタマー エクスペリエンス関連の設定、構成、機能が Control Hub で利用できるようになりました。

ユーザー管理

デスクトップ エクスペリエンス

Customer Experience

10 月 25 日 2023

次世代プラットフォーム (RTMS) でのデベロッパー サンドボックスのサポート

開発者のサンドボックスは、次世代プラットフォーム (RTMS) をサポートするようになりました。デベロッパー ポータルでプロビジョニングされるすべてのサンドボックス組織は、次世代プラットフォーム (RTMS) 上に表示されます。開発者は、最新の機能をテストするためにサンドボックス組織をプロビジョニングすることを歓迎します。

サンドボックスを取得するには、https://developer.webex.com/create/docs/sandbox_cc に移動します。

10 月 25 日 2023

デベロッパー サンドボックスのアウトダイヤル ANI

デベロッパー サンドボックスは、Webex Contact Center デベロッパー ポータルで行われたすべての新しいサンドボックス要求に対して、https://developer.webex.com/webex-contact-center/docs/sandbox_cc の発信コール設定を自動プロビジョニングします。

既存のサンドボックスに対してこれらの設定を手動で作成できます。

10 月 25 日 2023

すべてのユーザーの移行レポート

Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) は、機能フラグなしで移行レポートを提供するようになりました。すべてのユーザーがこれらのレポートにアクセスできます。これらのレポートを有効にするために、Solutions Assurance チームでアドホックリクエストを作成する必要はありません。移行レポートには次のものが含まれます。

  • 放棄コール アクティビティ（詳細）レポート

  • エージェント コール（要約）レポート

  • エージェント（詳細）レポート

  • エージェント（要約）レポート

  • アプリケーション（要約）レポート

  • ウィンドウ期間別の CSQ アクティビティレポート

  • CSQ エージェント（要約）レポート

  • CSQ 全フィールド レポート

  • マルチチャネル エージェント サマリー

詳細については、移行レポート を参照してください。

10 月 20 日 2023

エージェント ライセンスの現在の使用状況カード

この機能は、米国地域でのみ制限付き可用性 (LA) です。

Control Hub の Contact Center ランディングページで、新しいエージェント ライセンスの現在の使用状況カードをご紹介します。このカードを使用すると、管理者とユーザーが Contact Center ランディングページにアクセスして、ライセンスの使用状況を確認できます。使用状況は、サブスクリプションが現在の請求サイクル中に使用したプレミアムおよび標準エージェント ライセンスの量を示します。

また、請求サイクルが何であるか、購入したライセンス数、許可された金額を超えているか下回るかを示します。

10 月 17 日 2023

次世代メディアプラットフォーム (RTMS) の Webex Calling サポート - シンガポール

Webex Contact Center は、次世代メディア プラットフォーム (RTMS) で Webex Calling をサポートします。このサービスは、シンガポール地域の新規顧客が利用できます。これは、日本、オーストラリア、カナダ、米国、英国、EU データセンターによってすでに提供されているサービスを補完します。

10 月 17 日 2023

Salesforce CRM Connector – 録画再生

Salesforce CRM コネクタは、Webex Contact Center 埋め込みデスクトップ コネクタの Salesforce CRM での通話録音の再生をサポートするようになりました。

この機能により、スーパーバイザまたは管理者プロファイルを持つユーザーは、CRM コンソールを終了することなく、Salesforce 内でコール録音を再生できます。

ユーザーは、Control Hub ポータルの録画管理モジュールへの読み取りアクセスが含まれるプロファイルを持っている必要があります。

詳細については、録画再生の設定 を参照してください。

10 月 12 日 2023

MS Teams 内にエージェントデスクトップとスーパーバイザ デスクトップを埋め込む

エージェントとスーパーバイザは、Microsoft Teams 内のデスクトップにアクセスして、統合されたエクスペリエンスと生産性を向上させることができます。手順については、Microsoft Teams 内の Webex Contact Center デスクトップにアクセスする を参照してください。

10 月 11 日 2023

パートナーからパートナー (P2P) への転送

この強化により、Webex Contact Center はパートナー間パートナー (P2P) サブスクリプション転送機能に対応しました。これにより、顧客は既存のパートナーから新しいパートナーにサブスクリプションを移動できます。サブスクリプションを転送する方法については、Webex Contact Center サブスクリプションのパートナー間転送 の項目を参照してください。

注P2P サブスクリプション転送機能は、Webex Contact Center プラットフォームの A-Flex-CC サブスクリプションでのみ利用できます。Webex Contact Center 1.0 を使用している顧客は、Webex Contact Center プラットフォームにアップグレードしてから、パートナー間のサブスクリプション転送のリクエストを提出する必要があります。A-FLEX-3-CC の P2P サポートは現在進行中であり、まもなく発表される予定です。

10 月 04 日 2023

エージェントの状態を変更

スーパーバイザは、操作を管理し、コンタクトセンターのパフォーマンスと SLA を満たし、エージェントにヘルプとサポートを提供できます。

スーパーバイザは、チーム パフォーマンス ウィジェットでエージェントを選択し、エージェントの状態を希望の状態に変更できます。必要に応じて、状態変更の理由を追加できます。

チーム パフォーマンス ウィジェットには、スーパーバイザの力が状態を変更したエージェントが表示されます。スーパーバイザは、これらの変更を追跡するためのカスタム レポートを作成できます。エージェントには、スーパーバイザーによって行われた状態の変更が通知されます。

Webex Contact Center Team Performance Details page showing an open search menu. Webex Contact Center Team Performance Details page showing a hover over an information icon on an Agent State. Webex Contact Center Agent Desktop home screen on an active call.

詳細については、こちらを参照してください:

9 月 26 日 2023

この機能は、次世代メディアプラットフォームの顧客のみが使用でき、録画管理ポータルでのみ利用できます。

9 月 14 日 2023

次世代プラットフォームでの 5000 人の同時エージェントのサポート

この機能強化により、Webex Contact Center はテナントごとに最大 5、000 人の同時ログインエージェントをサポートするようになりました。この強化されたエージェントキャパシティをサポートするために、更新された設定制限は Webex Contact Center の [システム制限] に記載されています。この強化は、次世代プラットフォームで音声用にプロビジョニングされたテナントにのみ適用されます。詳細については、Webex Contact Center のシステム制限 を参照してください。

Contact Center は、クラシック プラットフォームと次世代プラットフォームの両方の Webex Contact Center のシステム制限に記載されている設定の最大数を強制します。使用率が文書化された値よりも多い既存の顧客には例外が提供されます。シスコはこのような顧客と連携して、構成上限に達します。

9 月 14 日 2023

Control Hub へのスーパーバイザー アクセス

この強化により、コンタクトセンターのスーパーバイザは Control Hub と営業時間にアクセスできます。今後、Control Hub のスーパーバイザが他の管理設定を使用できるようになります。この機能では、テナント設定のユーザ プロファイル レベルのアクセス コントロールも導入されます。

スーパーバイザ権限の詳細については、Webex Contact Center 管理者ロールと権限 を参照してください。

9 月 6 日 2023

次世代メディアプラットフォーム (RTMS) の Webex Calling サポート - 英国と EU

Webex Contact Center は、次世代メディア プラットフォーム (RTMS) で Webex Calling をサポートします。このサービスは、英国と EU のデータセンターがサービスを提供する地域の新規顧客に対して利用できます。これは、日本、オーストラリア、カナダ、および米国のデータセンターによってすでに提供されているサービスを補完します。

詳細については、記事次世代音声メディア プラットフォーム を参照してください。

8 月 25 日 2023

エージェントデスクトップのアプリ内ヘルプの廃止

エージェントのエクスペリエンスを向上させるための継続的な取り組みの一環として、エージェント デスクトップのモーダルに表示されるアプリ内ヘルプを廃止しています。代わりに、エージェントがヘルプ アイコンをクリックすると、Web ベースのユーザー ガイドにリダイレクトされます。

8 月 22 日 2023

発信ダイヤラー - プログレッシブ モード (1):1マッピング)

この機能は制限付き可用性 (LA) にあります。この機能は、必要な確認と合意後にのみ顧客に対して有効になります。制限付きで機能を有効にするには、パートナー、カスタマー サクセス マネージャー、または Cisco サポートにお問い合わせください。

アウトバウンドキャンペーンは、ブランド認知度を高め、ターゲットオーディエンスを忠実な顧客に変え、顧客エクスペリエンスを積極的に向上させるための最適な媒体です。見込み客と顧客は、企業が迅速かつタイムリーかつ貴重な顧客サポートを提供することを期待しています。これを行うには、ビジネスおよびコンプライアンス要件を満たすコンタクトセンターアウトバウンド戦略を計画する必要があります。Webex Contact Center はプレビュー ダイヤル モードをサポートし、Acqueon とのインテグレーションを通じてプログレッシブ モードを導入します。キャンペーンマネージャは、この機能を消費するために、エージェント ライセンスで購入される追加の SKU です。

この機能には次のものが含まれます。

  • プログレッシブモード（1:1 のダイヤル モード）

  • プログレッシブ キャンペーンのコンプライアンスと非コール（DNC）リストの管理

  • キャンペーンレポート

  • 顧客連絡先のポップアップ ウィジェット

  • 混合エージェント サポート (着信インタラクションを優先する)

8 月 11 日 2023

Salesforce CRM コネクタの強化

Salesforce CRM コネクタは、次の機能で強化されます。

  • 拡張フィールド マッピング:Webex Contact Center 変数で Salesforce オブジェクト フィールドをマッピングするための制限を増やしました。この強化により、Webex Contact Center と Salesforce の間で一括データをシームレスに交換できるようになります。

  • アクティビティ所有権の移転:エージェントは、コール アクティビティの所有権を他のエージェントに転送できるようになりました。この機能により、エージェント間のコラボレーションが向上し、通話管理機能が向上します。

  • 編集モードでアクティビティレコードを開く:システムは自動的にアクティビティ レコードを作成し、編集モードで開始します。

詳細については、記事「Webex Contact Center と Salesforce を統合する」を参照してください。

8 月 01 日 2023

次世代メディアプラットフォーム (RTMS) の Webex Calling サポート

Webex Contact Center は、次世代メディアプラットフォーム (RTMS) で Webex Calling をサポートします。このサービスは、日本、オーストラリア、米国、およびカナダのデータセンターがサービスを提供する地域の新規顧客で利用できます。これにより、これらの地域の新規顧客は、Webex Calling PSTN オプション (クラウド接続/ローカル ゲートウェイ) で Webex Calling がホストするエージェントを使用できるようになります。また、次世代メディアプラットフォーム (RTMS) により、顧客は、地域のメディア最適化などの新機能を活用できます。次世代メディアプラットフォームのグローバルな可用性についての詳細は、次世代メディアプラットフォーム を参照してください。

8 月 01 日 2023

カナダのデータセンターでの Webex Contact Center の起動

Webex Contact Center サービスは、新しいカナダベースのデータ センターから利用できるようになりました。オンボーディング プロセス中、顧客はカナダのデータ センターにマッピングされる運用国を選択してテナントをプロビジョニングできます。カナダの Webex Contact Center のお客様は、Webex Calling サービスに直接統合するか、カナダに拠点を置く専用 VPOP への SIP トランクアクセス経由で接続できます。

詳細については、Webex Contact Center のデータの近傍性とサービス設定ウィザードを参照してください。

7 月 18 日 2023

エージェントプロファイルがデスクトップ プロファイルに変更されました

今後の変更の一部として、管理ポータルの [プロビジョニング（Provisioning）] モジュールの [エージェントプロファイル（Agent Profiles）] タブが [デスクトップ プロファイル（Desktop Profiles）] に変更されます。

詳細については、Webex Contact Center の一括操作 および Webex Contact Center の一括操作の CSV 定義 を参照してください。

7 月 18 日 2023

Supervisor Desktop 非アクティブなタイムアウト

管理者は、スーパーバイザのデスクトップにサインインしているスーパーバイザのアイドル非活動タイムアウトを指定できます。これにより、スーパーバイザがライセンスを無期限に使用したり、コンタクトセンターのリソースをブロックしたりできなくなります。

詳細については、非アクティブなタイマーに応答するおよびWebex Contact Center のデスクトップ設定 を参照してください。

7 月 11 日 2023

Flow Designer の曲線コネクタ回線のサポート

この機能により、各フローの曲線線と直線線の間の切り替えが可能になります。この機能により、カーブしたラインがフローを直感的に操作できるため、全体的な審美性が向上します。直線が重なり、接続のトレースが困難になる複雑なフローでは、カーブした線は異なるアクティビティ間のコネクタのビューを強化します。詳細については、フローの作成と管理 を参照してください。

6 月 28 日 2023

フロー デザイナーの検索機能

Flow Designer の検索機能を使用すると、フロー開発者はフロー内で変数、アクティビティ、表現などを簡単にすばやく検索できます。また、この機能は、フロー開発者がフローで必要な場所でテキスト入力を見つけて交換するのに役立ちます。詳細については、フロー内のエンティティの検索 を参照してください。

6 月 21 日 2023

すべての新しいスーパーバイザのデスクトップ

Webex Contact Center Supervisor Desktop は、一元化されたインターフェイス内で包括的なスーパーバイザエクスペリエンスを提供します。

これにより、スーパーバイザはエージェントの管理、監視、評価、指導、支援を行うことができます。管理者は、特定のコンタクトセンターのビジネスニーズに対応するために、ウィジェットを使用してスーパーバイザデスクトップをカスタマイズできます。

最初の機能と機能セットには、次のものがあります。

  • ロールベースのサインイン:スーパーバイザは、専用スーパーバイザとしてデスクトップにサインインするか、スーパーバイザとエージェントとしてのデュアルロールを選択することができます。管理者は、スーパーバイザのロールベースのアクセスを設定できます。

    管理者は、スーパーバイザのロールベースのアクセスを設定できます。

    Webex Contact Center Station Credentials showing Role drop-down menu.

  • スーパーバイザのホームページ:スーパーバイザは、[スーパーバイザ デスクトップ ホーム] ページから、コンタクトセンター KPI とメトリクスをリアルタイムで追跡できます。

    Webex Contact Center スーパーバイザのホームページの例。

  • チーム パフォーマンス ウィジェット:スーパーバイザは、チーム全体でリアルタイムエージェント情報の 360° ビューを取得し、チーム パフォーマンス ウィジェットを使用して特定のスーパーバイザアクションを実行できます。

    Webex Contact Center Team Performance Details page example.

  • 通話中のモニタリング:スーパーバイザは、チーム パフォーマンス ウィジェットでエージェントを選択し、エージェントと顧客間の途中で進行中の音声コールを監視することを選択できます。

    Webex Contact Center mid-call monitoring example.

  • 1:1 メッセージをエージェントに送信 (Webex サポート):スーパーバイザは、チーム パフォーマンス ウィジェットでエージェントを選択し、1:1 メッセージでエージェントをすばやくガイドできます。

    Webex Contact Center 1:1 message example, powered by Webex.

  • エージェントのチームにブロードキャスト メッセージを送信する (Webex を使用):スーパーバイザは、デスクトップの Webex アプリを使用してブロードキャスト メッセージを通じてエージェントのチームにコンテキスト情報を送信できます。

    Webex Contact Center broadcast message to team or agents example, powered by Webex.

  • カスタマイズ可能なデスクトップ レイアウト:管理者は、デスクトップ レイアウトを使用してスーパーバイザのデスクトップ機能をコントロールできるようになりました。Supervisor Desktop は、特定のコンタクトセンターの要件を満たすカスタムウィジェットで強化できます。

    Webex Contact Center desktop layout.

詳細については、Supervisor にリストされている記事を参照してください。スーパーバイザデスクトップの既知の問題については、既知の問題 を参照してください。

6 月 21 日 2023

Webex Contact Center ユーザー プロファイルのアクセス制御の強化

この機能強化により、ユーザー プロファイルは、エージェント プロファイル、スキル、スキル プロファイル、作業タイプ、aux コード、アドレス帳、アウトダイヤル ANI、グローバル変数、デスクトップ レイアウト、マルチメディア プロファイルなどのコンタクト センター機能へのアクセスを制御できます。既存の管理者とスーパーバイザ プロファイルでは、これらの機能にアクセスできます。今後、顧客はカスタムプロファイルを作成して、これらの機能へのアクセスを制限することができます。詳細については、モジュール設定 を参照してください。

6 月 9 日 2023

追加データセンターでの Dialogflow CX による仮想エージェント音声のサポート

この機能はオプトイン制限付き可用性 (LA) で提供されています。必要な確認と合意後にのみ、顧客に対してこの機能を有効にします。オプトインの制限付き可用性でこの機能を有効にするには、パートナー、カスタマー サクセス マネージャー、または Cisco サポートに連絡してください。

Webex CCAI は次世代プラットフォームと共存し、米国に加えて、次世代プラットフォームを持つ仮想エージェント音声機能 (Google Dialogflow CX) を英国、EU、日本、オーストラリアに拡張する他のデータセンターで展開されました。

地域化されたメディアサポートと、追加のデータセンター (シンガポールとムンバイ) での Webex CCAI の展開が現在進行中です。

詳細については、Webex Contact Center の仮想エージェント - 音声 を参照してください。

6 月 6 日 2023

Control Hub での新しい統合型 Webex Contact Center 管理者エクスペリエンス

Webex Contact Center は、Control Hub のすべての管理設定を統合しています。この機能強化により、Webex Contact Center は便利なリソースとクイックリンクを提供し、Webex Contact Center スイートの幅広い機能にアクセスできます。

Control Hub の新しい左側のナビゲーションバーを使用して、Webex Contact Center のテナント設定を簡単にナビゲーションできるようになりました。

  • 全般設定

  • セキュリティ

  • 音声

  • デジタル

  • デスクトップ

  • インテグレーション

  • アドオン

  • 一括操作

左側のナビゲーションで営業時間にアクセスして、勤務時間、休日リスト、オーバーライドを設定できます。

Control Hub での新しい Contact Center 管理者エクスペリエンス

Webex Contact center administrator experience in Control Hub.

詳細については、テナント設定 および 営業時間 を参照してください。

6 月 6 日 2023

同意に基づく録画

一部の地域では、企業はトレーニングと品質保証のために通話が録音されていることを発信者に通知する必要があります。これに対処するために、Webex Contact Center は音声通話の録音のための同意ベースの録音を導入します。この機能は、音声通話の録音を続行する前に、発信者の入力/同意を求めます。発信者の同意に基づいて、エージェントが発信者と会話を開始する前に、システムは音声コールの録音を有効/無効にします。

同意ベースの録画機能は、テナント/キューレベルで Flow Designer で有効/無効にできる設定可能なアクティビティです。発信者の同意は、さらなるレポート/品質保証分析のために、アナライザから取得できます。詳細については、録音制御 を参照してください。

6 月 6 日 2023

コールバック - 顧客への再試行

コールバック要求が成功すると、正の顧客満足度（CSAT）スコアが得られ、コールバック要求が失敗すると、負の CSAT スコアが得られます。コールバック リクエストが失敗した主な理由の 1 つは、コールバック時間に顧客が到達できないか、ビジーになっていないためです。

この機能により、フロー デザイナーは以下が可能になります。

  • 最初のコールバックの試行が失敗した場合、コールバックの再試行を関連付けます。

  • コールバック要求の間に遅延タイマーを設定します。

詳細については、CallbackFailed を参照してください。

6 月 6 日 2023

異なる通話シナリオの ANI をカスタマイズ

自動番号識別（ANI）は、電話ユーザがダイヤルされている連絡先を識別できるようにする電話通信ネットワーク用の機能です。ANI 機能は、電話の受信者に発信者の電話番号を提供します。情報の提供に使用される技術と方法は、サービスプロバイダーによって異なります。システムがデフォルトの ANI をコール受信者に送信すると、番号が識別されないため、顧客がコールを切断するシナリオがあります。この機能は、フロー開発者がサービス プロバイダーに送信できる Flow Control で ANI を定義するのに役立ちます。この機能は、コンタクトセンターに関連付けられていない乱数を表示しないようにするための法的シナリオを考慮して開発されています。

これらのシナリオは、この機能の一部として取り上げられています。

  • 着信コール

  • アウトバウンドコール

  • 転送/相談

  • 提供コールバック

  • アウトバウンド キャンペーンのプレビュー

詳細については、発信者 ID の設定 を参照してください。

6 月 6 日 2023

デスクトップからサインアウトせずにダイヤル番号または内線番号を変更する

エージェントデスクトップの新しいプロファイル設定オプションにより、エージェントは好みのダイヤル番号または内線番号を簡単に選択してパーソナライズし、サインアウトしてからサインインし直す必要なく、チーム間を切り替えることができます。この合理化されたプロセスにより、エージェントはテレフォニーやチームの変更をシームレスに処理し、ワークフローを中断することなく処理できます。

Webex Contact Center demonstration of changing the dial number or extension without signing out of the Desktop.

5 月 23、 2023

カスタマージャーニー データ サービスでエンパワメント

この機能は制限付き可用性 (LA) の米国専用です。必要な確認と合意後にのみ、顧客に対してこの機能を有効にします。制限付き可用性でこの機能を有効にするには、ジャーニー - はじめに を参照してください。

Customer Journey Data Service (CJDS) は、組織がデータからインサイトからアクションに移行できるようにする次世代のカスタマー ジャーニー管理サービスです。CJDS を使用すると、企業はあらゆるチャネル/アプリケーションのカスタマー ジャーニーを把握し、インサイトを特定し、リアルタイムのアクションを実行して、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供できます。

CJDS を使用すると、顧客はカスタマー ジャーニーの重要な側面に焦点を当てた API にアクセスできます。

  • 聞く:任意のデータソースまたはサードパーティアプリケーションと統合して、異なるデータソースをリッスンします。

  • 識別する:傾向のドライバーをキャプチャするダイナミックな顧客プロファイルを作成します。

  • 分析:収集されたすべての顧客データに異なる集約技術を適用します。

  • アクション:CJDS 内のデータ/インサイトを使用して、Webex Contact Center のフローコントロール内のフローを動的に変更し、詳細なレベルでカスタマー エクスペリエンスをパーソナライズします。これらのインサイトは、ジャーニー ウィジェットを介してエージェントデスクトップを通じて、顧客側のチームにリアルタイムで表示されます。

    詳細については、Journey - API のドキュメント を参照してください。

5 月 17、 2023

古い複雑なデジタル チャネル フローを置き換える簡素化されたフロー

Webex Contact Center とのデジタル チャネル統合のための元のフローは、やや複雑でした。簡素化されたフローは、古いフローを新しいよりシンプルな構成に置き換えることで、パートナーと顧客がビジネス ロジックの開発に集中できるようになります。

この簡素化では、カスタマチャネル特有の 着信メッセージ ノード、評価 ノードを使用して正しいフィールドを抽出し、次に [会話の解決] ノードでフローを開始し、新しいインタラクションにビジネス ロジックを追加するためのクリーンパスを提供します。

古い複雑なフロー

Webex Contact Center digital channels flow - example of the old, complex flow.

新しい簡素化されたフロー

Webex Contact Center digital channels flow - example of the new, simplified flow.

現在展開されている古い複雑なフローは、非推奨の状態でしばらくの間機能し続けます。新しいフローを導入したい顧客は、古い共有フローにロジックを追加して、その実行を古い資産のみに制限する必要があります。詳細については、デジタル チャネルのフローを構成する を参照してください。

5 月 02、 2023

アウトダイヤル エントリポイントのワークフロー

現代の企業は、情報を伝達し、顧客サポートを提供し、顧客からの離職を減らすための積極的なアウトリーチを持っています。オムニチャネル アウトバウンドコールは、カスタマーエクスペリエンスを向上させるために、ビジネスに人間インターフェイスを提供します。フローの開発者は、アウトバウンド通信を設計および設定するための柔軟性が必要です。

この機能拡張により、次の機能がサポートされます。

  • アウトダイヤル エントリポイントのコール制御機能の一部としてのワークフロー。

  • アウトバウンドコールのワークフローの一部としてのフロー制御アクティビティ。

  • HTTP リクエスト

  • 発生

  • 解析

  • Set Variable

  • 営業時間

  • 終了フロー

  • スクリーンポップアップ

  • プレダイヤル イベント

詳細については、アウトダイヤル エントリポイントのワークフローのサポート を参照してください。

4 月 25 日 2023

MS Dynamics CRM コネクタ – CIFv のサポート2

この強化により、Microsoft Dynamics 365 コネクタは最新のチャネル統合フレームワーク (CIF) 2 との完全な互換性をサポートするようにアップグレードされます。0 標準。Dynamics 365 のマルチセッションアプリ機能を追加することで、エージェントは CRM ツールのユーザー インターフェイスに埋め込まれたデスクトップを操作することができます。ナビゲーション中に中断することなく利用できます。

詳細については、「 Webex Contact Center を Microsoft Dynamics 365 と統合する」を参照してください。

4 月 18 日 2023

Contact Center サンドボックスのリクエスト

Contact Center 開発者サンドボックスは、パートナー開発者が Webex プラットフォームの機能を作成およびテストできるように、事前に定義された Contact Center 資産を使用して、ライセンスされた Webex 組織への管理者アクセスを提供します。サンドボックスをリクエストするには、wxccdevsupport@webex.com にメールを送信します。2 件の Cisco PSTN 番号、1 人の管理者、2 人のエージェント、チーム、キューなどを受信します。

サンドボックスを受信したら、エントリポイントにコールを発信し、エージェントデスクトップにコールが反映されていることを確認します。詳細については、開発者向け Webex Contact Center を参照してください。サインインして特定のページのコンテンツを表示します。

4 月 18 日 2023

開発者向け Webex Contact Center ポータルのデベロッパー サポート

Webex Contact Center のインテグレーション/ソリューションを構築するパートナーですか?Webex Contact Center API に関する質問や説明がありますか?Webex Contact Center の専門分野エキスパートが担当するデベロッパー サポート キューに問い合わせてください。デベロッパー版 Webex Contact Center でチケットを開きます。

4 月 11 日 2023

Contact Center の自動ライセンス テンプレート サポート

この機能強化により、顧客は、組織またはグループ レベルで自動ライセンス テンプレートを設定して、Control Hub のユーザーにコンタクト センター ライセンスを割り当てることができます。自動ライセンス テンプレートは、標準ライセンスとプレミアム ライセンスの割り当てをサポートします。この機能の詳細については、「 Control Hub でライセンス自動割り当てをセットアップする」を参照してください。

4 月 11 日 2023

次世代プラットフォームの Webex Contact Center PSTN 音声オプション

この機能強化により、コンタクトセンターのサブスクリプションの一部として Webex Contact Center PSTN を購入するお客様は、新しい次世代プラットフォームにオンボードできます。オンボーディングのエクスペリエンスは、顧客にとっては変わりません。詳細については、「 Webex Contact Center の音声チャネルのセットアップ」を参照してください。

このリリースでは、ネットエンドポイントベースの Webex Calling へのコールのルーティングはサポートされていません。

4 月 6 日 2023

強化された ServiceNow コネクタでコストを削減

この強化により、Webex Contact Center の ServiceNow コネクタは OpenFrame API に完全に準拠しています。コネクタは、カスタム テーブルを置き換えるアクティビティレコードを保存するために標準テーブルを使用し、ライセンスコストを削減します。詳細については、「 Webex Contact Center を ServiceNow と統合する」を参照してください。

ServiceNow developer instance home screen - connector for Webex Contact Center.

3 月 31 日、 2023

Microsoft Teams と Webex Contact Center のテレフォニー インテグレーション

Microsoft Teams 用の Webex Contact Center テレフォニーインテグレーションは、強力な Contact Center 機能と Microsoft Phone システムを組み合わせています。この統合により、Contact Center のエージェントと企業の間で簡単にやり取りできるようになります。

このインテグレーションのハイライトは次のとおりです。

  • Microsoft 電話システムから Contact Center エージェントへのスキル ベースの着信コールのルーティングを許可します。

  • Microsoft PSTN とサードパーティのダイレクト ルーティング プロバイダーの両方をサポートします。

  • エージェントが Microsoft Teams インターフェイスからコールを直接処理できるようにします。

Webex Contact Center and Microsoft Teams screens - telephony integration.

詳細については、記事Microsoft Teams と Webex Contact Center のテレフォニー統合 を参照してください。

3 月 31 日、 2023

フロー トレース

フロー トレースを使用すると、フロー デベロッパーはフロー実行パスのインサイトを取得し、フロー デザイナー コンソール内でフローを簡単にトラブルシューティングできます。また、フロー開発者は、任意の対話のアクティビティのフロー パスを表示し、詳細なアクティビティ レベル情報にアクセスして簡単にデバッグ フローにアクセスできます。詳細については、フロートレース を参照してください。

3 月 30 日、 2023

優先エージェント コールバック

この強化により、フローの開発者は、エージェント ID またはメール ID に基づいて、エージェントとキューの両方にコールバックを設定できます。コールバック アクティビティは、コールバックを登録するために、キューの連絡先またはキューからエージェントへの後にのみ使用する必要があります。詳細については、コールバック を参照してください。

3 月 24 日、 2023

仮想エージェントの一部の応答 - 音声

部分的な応答機能は、通話中にユーザーをエンゲージメントすることにより、ユーザー エクスペリエンスの重要な側面に対処します。Webhook 応答がバックグラウンドの処理に時間がかかる間、暫定メッセージを再生します。

複数のパラメータが必要な AI アプリケーション（Dialogflow CX）の場合、通常、API または Webhook 要求が正しい応答を受信するのに時間がかかります。API リクエストの処理中、エンドユーザは完全にサイレント状態になります。エンドユーザがコールを切断する可能性があります。これを防ぐには、リクエストがまだ処理中であることをエンド顧客に通知するために、暫定応答を発行する必要があります。

この機能により、AI ボット開発者は静的な応答を構築し、クエリがまだ進行中であることをエンドユーザーに伝えます。CX ボット エージェントでは、スタティック メッセージは最大 30 秒間設定できます。最終的な API 応答を受信したら、フローを続行できます。

この機能は、次世代プラットフォーム上の米国のデータセンター展開でのみサポートされています。

詳細については、Webex Contact Center の 仮想エージェント音声 (VAV) の サポートされているインテグレーション セクションを参照してください。2

3 月 21 日、 2023

Flex 3.0 のオファーベースのサブスクリプションのサポート

この機能強化により、新しい Flex 3 オファーを使用して Webex Contact Center をサブスクライブする顧客は、標準エージェント ライセンスを使用して基本的なデジタル チャネル (チャットとメール) に自動的にアクセスできるようになります。

さらに、Flex または CJP レガシーのオファーから Flex 3 にアップデートする顧客は、標準エージェント ライセンスを使用して、基本的なデジタル チャネルにアクセスすることもできます。詳細については、ユーザプロファイルの全般設定 とマルチメディア設定については、モジュール設定 セクションを参照してください。

3 月 7 日、 2023

Zendesk CRM コネクタ - 自動 CRM フィールドの更新

Zendesk コネクタの新しい機能強化により、対話ごとに時間を節約することで、エージェントがより効率的になります。Webex Contact Center 通話関連データ (CAD 変数) は、ローカル変数とグローバル変数の両方を Zendesk チケットフィールドに自動的に事前入力します。CAD 変数と CRM フィールド間のマッピングをカスタマイズできます。

2 月 28 日 2023

クラシック プラットフォームの vPOP ブリッジを使用して次世代プラットフォームにテナントをアップグレード

クラシック プラットフォームで Voice POP Bridge テレフォニーを使用する顧客は、新しい次世代プラットフォームにアップグレードできます。顧客組織のアップグレード機能を有効にするには、Cisco Solution Assurance にお問い合わせください。詳細については、クラシック プラットフォームから次世代プラットフォームへのアップグレード を参照してください。

2 月 26 日 2023

地域メディアのサポートが追加地域へ拡張

Webex Contact Center がロンドン、フランクフルト、シンガポールのデータ センターに地域メディアのサポートを拡大しました。地域メディアを使用すると、顧客とエージェント メディア (音声および SIP シグナリング) は、Webex Contact Center テナントまたはホーム ロケーションの所在地にかかわらず、地理的な地域に残すことができます。メディアを地域に密着させることにより、レイテンシが減り、音質が向上して、多国籍展開のための地域固有の設定が可能になります。

たとえば、Webex Contact Center のテナントが米国地域にある場合、米国通話は米国で、ヨーロッパ通話はヨーロッパで、アジア通話はアジアでホストされます。制御シグナリングのみが、メディア リージョンから米国のコンタクト センターのビジネス ロジックに送信されます。

次世代プラットフォームのメディア処理でプロビジョニングされた Webex Contact Center を使用している顧客は、地域メディアを利用できます。

2 月 22 日 2023

アドレス帳の連絡先制限の増加

アドレス帳あたりの連絡先の最大制限は、現在の値 150 から 6、000 に増加しました。担当者は、担当者デスクトップのアドレス帳から連絡先を通常通り選択または検索することができます。

2 月 21 日 2023

Dialogflow 付き仮想エージェントの音声

IVR フロー内のセルフサービス機能を強化するために、仮想エージェント音声（VAV）機能を導入しました。VAV 機能は、Google Dialogflow プラットフォームと統合しながら、音声ベースの会話機能を提供します。

フロー デザイナーは、バーチャル エージェントの音声アクティビティを紹介します。このアクティビティを構成して、Dialogflow THE BOT と統合できます。この統合により、コンタクトセンターにより発信者は DTMF またはタッチトーンの入力と共に音声ベースの会話体験を得られるのです。詳細については、Webex Contact Center の 仮想エージェント音声 (VAV) の記事を参照してください。

この機能は、次世代プラットフォーム上の米国のデータセンター展開でのみサポートされています。

2 月 21 日 2023

Dialogflow CX を使用した仮想エージェント音声のカスタム イベント

カスタム イベントとカスタム ペイロード機能が導入され、エンドユーザーのエクスペリエンスと仮想エージェント音声 – CX ボットとの対話中に会話を制御できるようになります。カスタムペイロード機能は、Google CX アプリケーションから処理のためにクライアント側にペイロード情報を送信するのに役立ちます。カスタム イベント機能は、クライアント側の API を使用して CX アプリケーションで呼び出す特定のイベントを選択するのに役立ちます。詳細については、Webex Contact Center の 仮想エージェント音声 (VAV) の記事を参照してください。

この機能は、次世代プラットフォーム上の米国のデータセンター展開でのみサポートされています。

2 月 13 日 2023

Webex Contact Center 1.0 vPOP を次世代プラットフォームにアップグレード

Webex Contact Center 1.0 から Webex Contact Center のアップグレードにより、Webex Contact Center で次世代プラットフォームを使用できます。

アップグレードにより、顧客は vPOP ベースの音声オプションを次世代プラットフォームで使用できます。その他の PSTN オプションは、今後のリリースで次世代プラットフォームで利用できるようになります。詳細については、 Webex Contact Center 1.0 から Webex Contact Center へのアップグレード を参照してください。

2 月 7 日 2023

営業時間によるスケジューリング エクスペリエンスの向上

営業時間を使用すると、管理者は自分のタイムゾーンに固有の組織の勤務時間と非勤務時間を設定できます。非稼働時間には、コンタクトセンターサービスが利用できなくなる休日や緊急のオフ時間が含まれます。この機能により、フローの開発者は、営業時間アクティビティを使用して勤務時間と非勤務時間の両方を処理するために、エントリポイントごとに単一のワークフローを定義する柔軟性が高まります。詳細については、営業時間 を参照してください。

新規顧客は、営業時間機能を使用して、エントリ ポイント レベルでフローを割り当てることを推奨します。ただし、既存の顧客は、引き続き、ルーティング戦略機能を使用して、フローのエントリポイントに接続することができます。

1月31 日 2023

サービス コールバックの ANI (自動番号識別) のカスタマイズ

この機能により、すべてのエージェントが通話中の場合にコールバックを受信することを選択できます。管理者またはフローの開発者は、サービス コールバックのために、顧客のコール レッグの ANI をカスタマイズすることを選択できます。

この機能強化により、管理者またはフロー開発者は、Flow Designer のサービス コールバック アクティビティで静的 ANI 番号 (利用可能なエントリ ポイント ダイヤル番号のドロップダウン リストから) または変数 ANI (有効な E.164 番号として定義され、有効なエントリ ポイント ダイヤル番号のマッピングを持つ変数) を選択できます。

詳細については、コールバック を参照してください。

1月25 日 2023

エラー処理パスでフローを最適化

フロー デザイナーは、フローを最適化するためにエラー処理パスを設定するメカニズムを備えています。この機能により、すべてのアクティビティのエラー終了が可能になり、フロー開発者が望むように障害を適切に処理できます。フロー デザイナーは、アクティビティの設定中に発生したシステムおよびアクティビティ エラーについてフロー開発者に通知します。フローがこれらの事前定義されたエラー以外のエラーに遭遇した場合、フローはそのアクティビティの 未定義エラー ノードで定義されたパスを取得します。このエラー ノードは、フロー実行中に定義されていないシステム エラーが発生した場合に、フローが取るエラー出力パスを設定します。さらに、アクティビティにエラー処理パスが設定されていない場合、フローは [イベントフロー] タブの OnGlobalError イベント ハンドラーで設定されているデフォルト パスを使用します。詳細については、エラー処理 を参照してください。

1月10 日 2023

エージェント デスクトップのカスタマイズ可能で応答可能なヘッダー

この機能強化により、管理者はエージェント デスクトップ ヘッダーのウィジェットとアクションの順序、位置、可視性をカスタマイズできます。エージェントは、さまざまな画面サイズでヘッダーの応答性を向上させます。

Webex Contact Center customizable and responsive header examples in Agent Desktop.

詳細については、advancedHeader を参照してください。

2022

21 12 月 2022

Salesforce CRMコネクタの強化

Webex Contact CenterとSalesales CRMコネクタの連携により、以下の新機能が導入されます。

  • 高度なスクリーン ポップと顧客レコードの自動人口:この機能では、Webex Contact Center の Flow Designer から渡された発信者属性データ (CAD) に基づいて、顧客レコードのダイナミック照合を許可します。この機能強化により、フィールド マッピングはアクティビティ レコードに取り込み、新しいケースを作成します。

  • Omnichannel 状態同期:コネクタは Salesforce omnichannel の状態を Webex Contact Center エージェントのデスクトッププレゼンスステータスと同期します。この改善により、排他的チャネルモードにより、担当者は一度に 1 つの対話タイプ(Webex Contact Center 内のSales omnichannel または Voice Channel)を処理することができます。

  • Salesforceアクションウィジェット:コネクタはクイックアクション用の新しい Salesforce Actions ウィジェットをサポートしています。このウィジェットはエージェントが音声対話に接続されるとデスクトップ上に表示されます。

    以下のアクションが利用できます。

    • アクティビティ記録の表示/編集

    • アクティビティレコードに関連付ける

    • ケースの作成

    • ライブケースノート

  • タスクバーのダイナミックステータス (ソフトフォンウィジェット):Salesforce のウィジェット タスクバーには、Webex Contact Center のエージェントの状態とコール遷移状態の動的ステータス（アイドル コードを含む 使用可能 および アイドル 状態、着信コール、接続状態、切断状態など）が表示されます。これにより、担当者は Webex Contact Center ウィジェットを開かなくてもタスクバーのライブステータスを表示することができます。

詳細については、Webex Contact Center と Salesforce を統合する を参照してください。

20 12 月 2022

開発者ポータルの変更ログとサブスクリプション

Webex Contact Center の開発者ポータルに API Changelog が追加されました。RSS フィードをサブスクライブして、API リリース、API 契約に加えられた更新や変更、API のダウングレードなどに関する最新情報を取得できます。このサービスは、通常はリリース ノートの一部に含まれない Webex Contact Center サービス グループから直接更新を送信します。

20 12 月 2022

エージェントデスクトップ API - コールコンサルト API

Webex Contact Center は、パートナーと顧客が独自のエージェントデスクトップを設定し、タスク アクティビティを作成できるようにする追加のエージェントデスクトップ API のセットを提供するようになりました。コール相談 API は次のとおりです。

  • ブラインド転送/コンサルト/会議に使用可能なエージェント API:相談、会議、転送で到達可能なエージェントのリストを取得します。

  • コンサルト転送:エージェントは、別のエージェントとコンサルティングタスクを開始し、必要に応じてコールを転送できます。

  • コンサルティングの拒否/終了:エージェントがコンサルティングコールリクエストを拒否できるようにします。

  • コンサルティングリクエストを承認:エージェントがコンサルティングコールリクエストを受け入れることを許可します。

  • コンサルト会議:エージェントは、すでにコンサルティング中のエージェント/ダイヤル番号を顧客との通話に追加して、3 人の参加者全員を会議に参加できるようにします。

詳細については、開発者向け Webex Contact Center を参照してください。サインインして特定のページのコンテンツを表示します。

13 12 月 2022

管理者構成 API を使用したプロビジョニングを自動化

構成 API を使用して、Webex Contact Center デベロッパー ポータル チームから利用できるエキサイティングな機能です。ビジネスとして、ユーザーのプロビジョニングを自動化し、重要なコンタクトセンター機能を使用できるようになりました。

使用可能な管理者関連の API は次のとおりです。

  • ユーザー:名前、電話番号、メール ID、ロケーションなどのユーザー関連基本情報を保存するために、ユーザー エンティティを維持します。

  • ユーザー プロファイル:ユーザー プロファイルは、ユーザー サブスクリプション、注文、リワード、基本設定などの情報を保存するユーザー データの拡張機能です。

  • デスクトップ レイアウト:Webex Contact Center デスクトップ レイアウトを作成して、Contact Center 管理者プロファイルの移動部分を簡素化および追跡し、ニーズに合わせてカスタマイズできます。

  • グローバル変数:これらの変数は設定可能で、Contact Center エコシステムのあらゆる面でアクセスできます。

  • 作業タイプ:回線がアイドル状態になったとき、またはコールがラップアップされたときなど、コールの作業ステータスを設定して追跡します。これは、その回線が次のコールに応答する準備ができているときを予測するのに役立ちます。

  • 音声ファイル:事前に録音された音声/音楽メッセージをアップロードして、フローの一部として使用できます。詳細については、Webex Contact Center for Developers ポータルをご覧ください。

13 12 月 2022

エージェントデスクトップの強化:連絡先リクエストのポップオーバー接続中

接続ポップオーバーは、エージェントに新しい連絡先リクエストが割り当て中であること知らせるのに使用されます。接続ポップオーバーの後にエージェントがアクションを実行するための着信連絡先リクエストが続きます。エージェント デスクトップに接続のポップオーバーが表示された場合、エージェントはサインアウトされません。

詳細については、ポップアップおよびコールに応答する を参照してください。

01 12 月 2022

フロー制御の変数タイプとして JSON オブジェクトをサポート

フロー開発者は、JSON タイプのカスタム変数を作成し、HTTP Request、Parse、Set Variable などのさまざまなアクティビティでこれらの変数を使用できます。たとえば、HTTP リクエストと解析アクティビティでは、JSON パスフィルタ式を使用してデータを抽出し、JSON 変数に保存することができます。

詳細については、フローデザイナーでカスタム変数を作成する を参照してください。

24 11 月 2022

QueueToAgent アクティビティの新しい出力変数

QueueToAgent アクティビティは、連絡先を優先エージェントに直接ルーティングします。次の出力変数が QueueToAgent アクティビティに追加されます。

  • AgentState

  • エージェント アイドル コード

このアクティビティを設定することにより、フロー デザイナーは、Agentstate と AgentIdleCode 出力変数でそれぞれ次のステータスに関する情報を取得できます。

  • エージェント状態:アイドルおよび応答可能

  • AgentIdleCode:ミーティング、ランチ、コーヒー、休憩など。

これにより、フロー設計者は、管理ポータルで設定されたアイドル コードに基づいて同じエージェントに連絡先をキューに入れます。ランチやミーティングなどのアイドル コードの場合、フローデザイナーは通話をキューまたは別のエージェントに転送できます。詳細については、エージェントへのキュー を参照してください。

22 11 月 2022

エントリ ポイントにマッピングされたダイヤル番号へのコンサルティング

この機能は制限付き可用性 (LA) にあります。必要な確認と合意後にのみ、顧客に対してこの機能を有効にします。制限付きで機能を有効にするには、パートナーまたはカスタマー サクセス マネージャーまたは Cisco サポートにお問い合わせください。

この機能により、エージェントは、エントリポイントを介して別の部署の別のエージェントとコンサルトコールを開始できます。エージェントは、[コンサルティングリクエスト] ダイアログボックスの [ダイヤル番号] ドロップダウン リストから、ダイヤル番号にマップされるエントリ ポイントを選択できます。この強化により、[転送リクエスト]<3ダイアログ ボックスの [キュー] オプションはキューのみを表示し、[コンサルトリクエスト]<5ダイアログボックスの [ダイヤル番号] オプションは、すべてのエントリ ポイントとアドレス帳番号を表示します。

エントリ ポイントにコンサルティング通話が行われたときに、フロー コントロールが新しい通話のように、このコンサルティング通話セッションを管理します。さらに、フロー制御は新しいスキルを割り当て、IVR 音楽を再生し、営業時間をチェックして、適切なキューにコンサルティングコールを配置します。

08 11 月 2022

エージェント デスクトップ API 提供

Webex Contact Center は、パートナーと顧客が現在のポートフォリオで独自のエージェント デスクトップを設定できるエージェント デスクトップ API のセットを提供します。

デスクトップ API:

  • エージェントのログイン:アクティブなセッションが既に存在する場合、エージェントをデスクトップにサインインして、サインインの重複を防ぐ。

  • エージェントログアウト:エージェントをデスクトップからサインアウトし、WebSocket Secure (WSS) セッションが正常に確立された場合にのみ呼び出します。

  • エージェントの状態変更:エージェントは状態を設定して、状態を示し(利用可能、アイドル、ビジーなど)を示します

  • リロード：担当者が特定の担当者と状態に割り当てられているすべての連絡先を受信できます。

タスクまたは通話コントロール API:

  • タスクの取得:エージェントのオープンおよびクローズした通話制御タスクを取得します。

  • タスクの作成:正常なタスクを作成します。

  • タスクの承認:エージェントがインバウンドまたはアウトバウンドのリクエストを受け付けできます。

  • タスクの終了:進行中のインバウンドまたはアウトバウンドのリクエストを終了します。

  • タスクを保留:エージェントがコンサルティングするときに、タスクを保留します。

  • タスクの拒否:タスクを拒否するため、エージェントのステータスを [利用可能] に変更します。

  • タスクの転送:タスクまたはチャットを別のエージェントに転送します。

  • タスクを再開:保留状態のタスクを再開します。

通話のレコーディング

  • 通話録画を一時停止:通話の録画を一時停止し、エージェントがユーザーの個人識別情報 (PII) を録画しないのでします。

  • 通話の録画を再開する:エージェントが録画を再開する準備ができたら、通話の録画を再開します。

詳細については、Webex Contact Center for Developers ポータルをご覧ください。

03 11 月 2022

フロー制御における安全な変数

フロー開発者は、個人識別情報（PII）のロギングを防ぐために、カスタムフロー変数を [セキュア（Secure）] としてマークできます。また、これらのセキュアな変数をエージェントで表示または編集可能として設定して、エージェントデスクトップでこれらの変数の表示を制御することもできます。詳細については、安全な変数 を参照してください。

03 11 月 2022

Real Time Media Service (RTMS) 音声プラットフォーム経由の地域メディアサポート

Webex Contact Center は、RTMS 経由の地域のメディア可用性をサポートします。この機能により、顧客メディア (音声および SIP シグナリング) は、Webex Contact Center テナントまたはそのホーム ロケーションがどこにあるかにかかわらず、地理的な地域でのローカルを維持できます。メディアをローカライズした地域を維持すると、遅延が減少し、音声品質が向上し、複数国の展開に対して独自の地域化されたメディア構成を提供します。たとえば、Webex Contact Center テナントは、米国のホーム リージョンとして定義されています。着信コールがオーストラリアのシドニーなどのホーム以外の地域に到着すると、メディア サービスは、米国のホーム地域にバックホールのアプリケーション制御シグナリングのみを使用して、オーストラリアのシドニー地域のローカルに残ります。この機能は、米国やシドニーなどのサポートされている RTMS リージョンで利用可能で、2022 後半にさらに地域がオンラインになります。

詳細については、エントリポイントをマップする を参照してください。

03 11 月 2022

日本データセンターでWebex Contact Centerが起動

Webex Contact Center サービスは、日本に拠点を置く新しいデータセンターから利用できるようになりました。オンボーディングプロセス中、顧客は日本のデータセンターにマッピングされている国を選択して、日本のデータセンターのテナントをプロビジョニングできます。このデータセンターは、日本に拠点を置く専用 VPOP へのアクセスを提供し、この地域の音声メディア サービスを必要とする APJC のお客様にもメリットをもたらします。詳細については、「Webex Contact Center の サービスセットアップ ウィザード」および「Webex Contact Center の データの近傍性」の記事を参照してください。

31 10 月 2022

パートナーを顧客としてオンボーディングする

パートナーは、Control Hub の注文設定ウィザードで [私は顧客です] オプションを選択することで、Webex Contact Center テナントを自分の組織にオンボードできるようになりました。

パートナーは、Control Hub を使用してテナントを自分の組織にプロビジョニングする際に、以下の制限に注意する必要があります。

  • 選択されている運用国が米国、英国、ドイツ、オーストラリア、または日本のデータセンターにマッピングされている場合、パートナーはテナントをデフォルト プラットフォームにのみオンボードする必要があります。パートナーは例外プラットフォームを選択してくだい。Webex Contact Center データセンターの詳細については、記事「Cisco Webex Contact Center のデータ局所性」を参照してください。

  • 選択された国がカナダのデータセンターにマップされる場合、パートナーは、そのデータセンターでプロビジョンされた既存の顧客テナントを持つ必要があります。パートナーは最初に、自分で使用するためにテナントをプロビジョニングし、後で顧客テナントのオンボーディングを開始する必要があります。パートナーがすでに顧客テナントを持っている場合は、この機能を使用しない。

28 10 月 2022

エージェント デスクトップの新しい図とアニメーション化された図

エージェント デスクトップは、Webex 製品スイートと一致する強化されたコンテキスト的な説明を表示します。この変更の一部として、新しいデフォルトの説明がランディング ページに表示されます。

Webex Contact Center Agent Desktop landing page illustrations.

27 10 月 2022

しきい値警告の強化

この機能強化により、しきい値の超過に対して生成されたメール アラートには、更新されたユーザーの名前とタイムスタンプ タイムゾーンが含まれる改善が追加されました。詳細については、『Cisco Webex Contact Center アナライザユーザガイド』の「2しきい値アラート」を参照してください。3

12 10 月 2022

デジタル チャンネルに対する変数のサポート

Webex Contact Center は、デジタル チャンネルの構築フローと同時に、グローバル変数とカスタム フロー変数 (ローカル変数) の使用をサポートします。グローバル変数は管理ポータルで定義されます。フロー開発者はフロー内でこれらの変数を使用して、コンタクト センターで扱ったやり取のコンテキストで値を設定し、渡します。これらの変数がエージェント参照可能およびエージェント編集可能としてマークされる場合、この機能により、担当者は顧客との対話中にエージェント デスクトップでこれらの変数の値を表示および更新できます。さらに、グローバル変数を reportable としてマークすることができます。ここで、Analyzer ではカスタムレポート用に値が利用できます。グローバルおよびローカル フロー変数など、メイン フローで設定された変数はすべて、共有フローのアクセスにも使用できます。

詳細については、デジタル チャネルの可変的なサポート を参照してください。

4 10 月 2022

エージェント デスクトップの強化— ランディング ページナビゲーション バー任意のページを設定します

新しいプロパティ isDefaultLandingPage がデスクトップ レイアウト JSON ファイルに追加されます。このプロパティにより、管理者は、ナビゲーション バーにサインインするときにランディング ページとして任意の [リンク] ページを設定することができます。管理者は、[デスクトップレイアウト] 経由でグローバルレベルまたはチームレベルのランディングページを設定することができます。

詳細については、ナビゲーション（カスタムページ） を参照してください。

29 9 月 2022

Webex Contact Center でエンティティを永久に削除する

Webex Contact Center の管理設定を完全に削除することができます。これは、顧客が不要な構成を削除し、軽い構成のフットプリントを保持し、アプリケーションパフォーマンスを向上させるのに役立ちます。構成オブジェクトを完全に削除する前に、無効としてマークする必要があります。また、テナント レベル設定にある自動消去を使用して、非アクティブなオブジェクトを定期的に削除することもできます。

詳細については、非アクティブなオブジェクトを永久に削除 を参照してください。

28 9 月 2022

サージ保護:テナントの最大同時デジタル連絡先

この機能は、顧客テナントでアクティブ化できるデジタル連絡先の最大数を定義します。最大同時デジタル連絡先しきい値 は、この値を示します。テナントがしきい値に達すると、既存のデジタル連絡先が切断し、同時デジタル連絡先数をしきい値を下回るまで、新しいデジタルコンタクトを拒否します。コンタクト センターの同時のデジタル連絡先には、チャット、メール、SMS、およびソーシャル チャンネルが含まれます。

この機能はアプリを使用している顧客にWebex Connect。

最大同時デジタル連絡先しきい値 の値は、同時デジタル連絡先のエンタイトルメントよりも 30% 高くなるように設定されています。

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

同時デジタルコンタクト資格の価値は、次の式に基づく。

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

ゼロ契約注文の場合、同時デジタルコンタクトエンタイトルメントのデフォルト値:

100 x 15

顧客はサポートリクエストを上げ、あなたのテナントの最大同時デジタル連絡先しきい値を調整することができます。最大同時デジタル連絡先のしきい値は 160, 000 を超えることはできません。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップと管理ガイド』の「同時デジタル連絡先設定」を参照してください。4

サージ保護統計 レポートは、アナライザで利用できます。詳細については、『Cisco Webex Contact Center アナライザユーザガイド』の「サージ保護統計」を参照してください。5

28 9 月 2022

ポップオーバーとインタラクションコントロールのペインに表示される変数の設定

フロー デザイナにより、フロー開発者は、音声通話リクエスト ポップオーバーとインタラクション コントロール ペインに表示する必要があるシステム、グローバル、およびローカルの変数を選択することができます。

エージェント デスクトップで変数が表示可能としてマークされる場合、フロー デザイナは次の機能を実行できます。

  • ポップオーバーと [インタラクション コントロール] ペインに表示される変数を選択します。

  • 選択した変数を表示順に変更します。

  • エージェント デスクトップに表示するときに、変数に関連付けられているラベルをカスタマイズします。

このポップオーバー変数は、着信通話に関する簡単な情報を提供し、エージェントが顧客と対話する前に顧客について学習するのに役立ちます。音声通話が受け付け済みの場合、構成済みの変数が [対話コントロール] ペインに表示されます。詳細については、次のセクションを参照してください。

28 9 月 2022

高度なキュー情報と通話配布グループのエスカレーション

Webex Contact Center では、以下の新しい Flow Control アクティビティをサポートしています。

  • キューの詳細情報:このアクティビティには、対応可能状態のエージェントのリアルタイムの数と、特定のスキル要件のセットに対してログインしているエージェントの数が表示されます。連絡先に対応可能な担当者の数に応じて、フロー開発者は、このアクティビティを使用してフローシーケンスを決定し、管理することができます。

  • 通話配布グループのエスカレーション:このアクティビティにより、フロー開発者はキューに入った連絡先を次または最後の通話配布グループにエスカレーションすることができます。これにより、フロー開発者により優れたコントロールと柔軟性が提供され、キューにパークされる連絡先を管理し、連絡先の待ち時間を減らします。

詳細については、キューの詳細情報 を参照してください。

14 9 月 2022

エージェントデスクトップの強化 – 国コードでサインイン

エージェントは地理的な場所に基づいて、エージェント デスクトップにサインインできます。次の操作が可能です:

  • ドロップダウンリストから国番号を選択し、ステーション資格情報 ダイアログボックスにダイヤル番号を入力します。

  • 今後のサインインのために、ステーションの資格情報の設定を保存します。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center エージェントデスクトップ ユーザガイド』の「1[エージェントデスクトップにサインイン]title」セクションを参照してください。2

9 9 月 2022

リアルタイム メディア サービス (RTMS) ボイス プラットフォーム

Webex Contact Center は、Webex Contact Center のプライマリ メディア サービス エンジンとして、拡張されたメディア処理プラットフォームリアルタイム メディア サービス (RTMS) を導入しました。グローバル RTMS ロールアウトのフェーズ 1 には、音声 POP ベースの音声接続オプションPSTN含まれています。これにより、顧客はパートナーが提供する PSTN (サービスプロバイダ) または、Contact Center 用のプライベートブランチエクスチェンジ (PBX) 展開から自分の PSTN (ByoPSTN) の展開などの PSTN サービスを拡張することができます。

Webex Calling Subscription-based (CCP または LGW) PSTN および Cisco Bundled PSTN など、追加の接続性のサポートは後で追加されます。オンボーディング中に顧客の適格性が評価され、パートナーはオンボーディング中にパートナー コントロール ハブ内で RTMS を選択します。

詳細については、 Webex Contact Center の音声チャネルのセットアップ の記事および Webex Contact Center の使用開始 の記事の [サービスセットアップウィザード] セクションを参照してください。

10 8 月 2022

エージェントのサイトを変更する

この強化により、エージェントに割り当てられているサイトを変更できます。チームとマルチメディア プロファイルの値は、その値に従って変更する必要があります。Cisco は予定されているメンテナンスウィンドウ内でエージェント サイトを更新し、エージェント デスクトップで新しいセッションを作成するエージェントを推奨します。詳細については、{1&gt;{2&gt;&lt; を参照してください。2}ユーザーを編集&lt;1{3&gt;{4&gt;&lt; の [プロビジョニングの章] の } セクション4}Cisco Webex Contact Center セットアップと管理ガイド&lt;3}。

5 8 月 2022

Flow Designer の強化

  • フローの自動保存トグル:フロー開発者は、自動保存 トグル ボタンを使用して、フローの自動保存を有効または無効にできます。この機能を有効にすると、フロー デザイナーはフローへの変更を 3 秒ごとに自動的に保存します。詳細については、自動保存オプションを有効または無効にする を参照してください。

  • フローを前のバージョンに戻します。Flow Designer により、フロー開発者はフローを以前に公開したバージョンに戻します。それは、必要な変更を行い、新しいバージョンでフローを再び公開することができる編集モードでフローを開きます。詳細については、「 フローを元に戻す」を参照してください。

  • フローのエクスポートとインポート:Flow Designer により、フロー開発者は同じ、または異なるテナントにわたってフローコントロールスクリプトをエクスポートまたはインポートできます。この機能により、フロー開発者はフローを再作成するよりも簡単にフロースクリプトを複製できます。管理ポータルの ルーティング戦略 > フロー タブに移動して、フローのエクスポートとインポート機能にアクセスできます。詳細については、エクスポート およびインポート フローを参照してください。

  • フローのアクティビティのコピーと貼り付け:フロー デザイナにより、フローの開発者は、フローの複数の場所にある既存のアクティビティをコピーおよび貼り付けできます。その場合、その度に [アクティビティ] パネルから新しいアクティビティを選択する必要が生じます。これにより、同じアクティビティを複数回選択し、構成するための時間と労力を節約できます。詳細については、アクティビティをコピーして貼り付け を参照してください。

28 7 月 2022

デスクトップ非活動のタイムアウト

この機能により、管理者はデスクトップ アプリケーションにアイドル状態がタイムアウトした時間を指定することができます。これにより、エージェントとスーパーバイザーが無期限にライセンスを使用し、コンタクト センターのリソースをブロックするのを防ぐのに役立ちます。テナント レベルのタイムアウトは、 Management Portal > Organization > Settings さらに、管理者は、テナント レベルの設定を上書きするエージェントプロファイル レベルのタイムアウトを設定することもできます。詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップと管理ガイド』の設定』を参照してください<3。

エージェントが指定された期間エージェントデスクトップで非アクティブになっている場合、そのエージェントは Prolonged Inactivity ダイアログ ボックス。設定ダイアログ ボックス時間が発生する 1 分前にカウントダウン タイマーが表示されます。Webex Teams の Stay Signed In タイマーが終了する前のボタンは、エージェントデスクトップからサインアウトします。詳細については、『Cisco Webex Contact Center エージェントデスクトップ ユーザガイド』の「非アクティブなタイムアウト」を参照してください。3

26 7 月 2022

各チャネルに対して構成可能なRONAタイムアウト

管理者は、各チャネルに対して、応答なし (RONA) タイムアウト時にテナント レベルのリダイレクトを構成することができます。この値は、 Control Hub > Contact Center > Settings > Desktop の組織のカスタム信頼リストには、認証局のルート証明書をアップロードすることができます。

サポートされているチャンネル タイプ:

  • テレフォニー

  • チャット

  • メール

  • ソーシャル

RONA タイムアウト値の設定の詳細については、記事 Webex Contact Center のデスクトップ設定 を参照してください。

25 7 月 2022

Webex Contact Center テナント タイムゾーンをカスタマイズする

この機能により、ユーザーは初回セットアップ ウィザードを使用してサブスクリプションまたはトライアルをプロビジョニングするときに、Contact Center テナント タイムゾーンを選択できます。詳細については、記事Webex Contact Center を使い始める を参照してください。

25 7 月 2022

デスクトップレイアウトの改善

この改善により、デスクトップレイアウトにリリースされる新機能は修正されていないデスクトップレイアウトを使用するユーザーが自動的に利用できます。未修正のレイアウトを使用するチームに新機能を適用するために管理者が行う必要はありません。新しいレイアウトベースの機能は、ユーザーがデスクトップ セッションを更新するか、デスクトップにサインインするときに使用できます。

カスタム デスクトップ レイアウトを使用するチームの場合、管理者は新しい機能を組み込むには、定期的にレイアウトの定義を更新する必要があります。管理者が修正されていないレイアウトまたは未変更のレイアウトを使用するチームを表示すると、新しいデスクトップ機能が自動的に適用されたことを示すメッセージが表示されます。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップと管理ガイド』の「2」を参照してください。3

21 7 月 2022

エージェント デスクトップの強化—タスク ページに説明を追加します。

新しいプロパティ taskPageIllustration はデスクトップ レイアウト JSON ファイルで提供されています。新しいプロパティにより、管理者は組織の基本設定とブランドの配置に基づいて空白のタスク ページの説明をカスタマイズできます。エージェントがサインインすると、タスクページに構成済みの説明が背景として表示されます。詳細については、 taskPageIllustration を参照してください。

18 7 月 2022

インバウンドカスタマー ケアのための WhatsApp:

Webex Contact Center は、WhatsApp を改善した顧客との対話のチャネルとして統合します。WhatsApp チャンネルでは、エンド ユーザーが別のチャネルとしてビジネスにリーチできます。詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップと管理ガイド』の「2」を参照してください。

WhatsApp インテグレーションを使用すると、担当者は Webex Contact Center エージェント デスクトップを使用して、WhatsApp 連絡先に応答できます。詳細については、『Cisco Webex Contact Center エージェントデスクトップガイド』の「WhatsApp 会話の管理」を参照してください。3

15 7 月 2022

エージェント デスクトップの強化

  • ユーザーエクスペリエンスの強化— エンゲージされたラベル:エージェントが Available 状態とアクティブなリクエストを受け入れると、エージェントの可用性状態には直感的なラベルが表示されます。 Engaged.メッセージは、 Engaged エージェントがタスクを承認し、顧客に接続すると、エージェントデスクトップにラベルが表示されます。[メッセージ] ボタンを Engaged ラベルが表示され、エージェントはチャネルのキャパシティに応じて、他のチャネルでアクティブなリクエストを引き続き受信できます。詳細については、エージェントの可用性の状態 を参照してください。

  • エージェントがデスクトップ エクスペリエンスに関するフィードバックを提供する機能: ユーザーのフィードバックに基づいて、エージェントデスクトップの急速な進化を続けています。エージェントのデスクトップ エクスペリエンスを改善するために、エージェントの入力を簡単に行いやすくするために、エージェント デスクトップ内でフィードバックオプションを提供しています。詳細については、 ナビゲーションバー を参照してください。

13 7 月 2022

エージェントベースのルーティング

エージェントベースのルーティングにより、連絡先に専用のエージェントまたは関係エグゼクティブを割り当てできます。エージェントベースのルーティングを使用して、連絡先をルート、キュー、またはパークします。

コンタクトセンターに頻繁に電話をかけますか?連絡先が通話するたびに、連絡先と対話した最後のエージェントを優先エージェントとして割り当てすることができます。

フロー内のキュー対エージェントのアクティビティにより、エージェントベースのルーティングが可能です。キュー間アクティビティの担当者のメールアドレスまたは ID により、連絡先の優先担当者へのルーティングが可能です。

この強化により、通話の解決に費やす時間を減らし、顧客の全体的なエクスペリエンスを改善することができます。詳細については、エージェントベースのルーティング を参照してください。

13 7 月 2022

リアルタイムでエージェントのスキルを更新

担当者のスキルプロファイルを更新したり、スキルをエージェントのプロファイルに追加したりすると、担当者がサインアウトしたり、サインインして更新を確認する必要が無く、リアルタイムで更新されます。詳細については、Teams を参照してください。

7 7 月 2022

Webex Contact Center での Windows 11 のサポート

Webex Contact Center は、Control Hub、管理ポータル、フローデザイナー、デスクトップ、アナライザの Microsoft Windows 11 オペレーティング システムをサポートします。

詳細については、詳細情報について

  • 記事Webex サービスのシステム要件 の Control Hub タブ。

  • The {1&gt;{2&gt;&lt;2}管理ポータルの対応ブラウザ&lt;1} および {3&gt;{4&gt;&lt;4}Flow Designer ブラウザの要件&lt;3{5&gt;Cisco Webex Contact Center セットアップと管理ガイド&lt; の } セクション5}。

  • 『Cisco Webex Contact Center エージェントデスクトップ ユーザガイドtitle』の「ブラウザ要件」セクション。

  • 『Cisco Webex Contact Center アナライザユーザーガイド』のシステム要件 セクション。

21 6 月 2022

エージェント デスクトップの強化—外者の通話に失敗した場合のエラー メッセージ

外向き通話が失敗した場合、エージェント デスクトップは以下のシナリオで新しいエラー メッセージを表示します。

  • エージェントからダイヤルされた外ダイヤル番号は、顧客に接続されません。たとえば、通話接続の問題。

  • エージェントが外通話を拒否します。たとえば、エージェントが別の対話でビジー状態である場合。

  • 顧客が着信通話を切断します。たとえば、顧客は着信通話をキャンセルします。

  • 顧客が着信に応答しない。たとえば、呼び出し音が鳴りますが、顧客は通話に応答できません。

詳細については、アウトダイヤルコールの発信 を参照してください。

16 6 月 2022

ウェブコールバックの強化

発信元にウェブサイト、チャット、モバイルアプリなどの外部ソースからのコールバック要求を送信しますか?Web コールバック API が利用できます。

リクエストが送信されると、Webex Contact Center システムに送信されます。Webex Contact Center はコールバック要求を受け取り、コールバック専用のアウトバウンド エントリ ポイントでリクエスト者に発信を開始します。

パートナーまたは顧客は、コールバック要求を提出するために、フロントエンドとユーザー インターフェイスを構築し、維持する必要があります。コールバック要求、スキルベースのルーティング、スケジュール、および再試行のメカニズムをキャンセルする機能は、このリリースでは利用できません。

Analyzer のコールバック レポートには、次のフィールドを持つウェブ コールバック レポートが含まれます。

  • コールバックのタイプ:コールバックの種類は、提供または Web です。

  • コールバックのソース:コールバックのソースはウェブサイト、チャット、またはモバイル アプリです。

エージェントデスクトップに新しいコールバック コールバック アイコン アイコンが表示されます。

詳細については、Webex Contact Center for Developers ポータルをご覧ください。

26 5 月 2022

IVR のダイナミック プロンプト サポート

Flow Designer は、顧客の言語の選択に基づいて、複数の言語での対話を処理するための単一の IVR フローをサポートします。Flow 開発者は、Play Music、Play Message、Menu、Collect Digits など、さまざまな IVR アクティビティで音声プロンプト変数を設定できます。この変数は、対話中に顧客が選択した言語でダイナミックに再生される音声プロンプトを選択します。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップと管理ガイド』の「2」の「通話処理」のアクティビティ<3セクションを参照してください。

18 5 月 2022

Webex Contact Center のシステム制限

Webex Contact Center の構成制限がドキュメントおよび公開されました。詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップと管理ガイド』の「2はじめに」の章の「Webex Contact Center のシステム制限」を参照してください。3

9 5 月 2022

管理者ライセンスの変更

管理者にプレミアム エージェント ライセンスを割り当てるオプションはオプションです。エージェントまたはスーパーバイザー機能にアクセスしない管理者には、ライセンスコストはありません。管理者は、管理ポータルサイトの次のモジュールにアクセスできません。

  • エージェント デスクトップ

  • レポートと分析

  • 通話のモニタリング

  • 録画管理

  • エージェント状態データをリアルタイムで

管理者ライセンスの変更の詳細については、Webex Contact Center のドキュメント を参照してください。

21 4 月 2022

Agent Desktop の強化

12 4 月 2022

移行レポートの移行に関するレポート

Webex Contact Centerでは、9つの新しい音声専用移行レポートが利用できます。これらのレポートは Express (CCX) レポートとCisco Unified Contact Center外観が同じです。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center アナライザユーザーガイド』の「移行レポート」を参照してください。3

11 4 月 2022

全般的な可用性でリリースされた新しいデジタル チャンネル

新しいデジタル チャンネルは、フル一般的な可用性でリリースされます。

新しいデジタル チャンネル —チャット、メール、ショート メッセージ サービス (SMS)、および Facebook Messenger—米国、英国、ANZ、および EU 地域の Webex Contact Center で利用できます。顧客はパートナーやアカウントマネージャーと協力して、組織のオンボーディングを計画し、新しいデジタル チャネルを利用することができます。

顧客は、これらのチャネルを使用するときに、以下の機能強化を使用できます。

  • フロー ビルダー:この強化により、顧客は強力なセルフヘルプを作成できます。Flow Builder は、顧客が最小のプログラミングまたはスクリプト作成の作業でインタラクティブなコミュニケーションフローを作成できるエディタです。Flow Canvas と呼ばれる、使いやすいドラッグ アンド ドロップ インターフェイスを持ち、ノードを使用して通信フローを構築するのに役立ちます。

  • スキルベースのルーティング:管理者は、Flow Builder の QueueTask ノードの連絡先にスキル要件を割り当てるスキル基準と同様に、スキルを割り当てすることができます。連絡先は、その時点で最も一致するスキル要件に基づいて担当者にルーティングされます。

  • 画面ポップアップ:スクリーン ポップは、エージェントが連絡先のリクエストを承諾するか、顧客からの連絡先リクエストに応答するなどの特定のアクションを実行するときに、エージェントのデスクトップに自律的に表示されるウィンドウです。画面のポップは、エージェントが顧客に関する詳細を取得し、会話をさらに進めるのに役立ちます。

  • Flow または Bot 経由での自動インタラクション メッセージにより、顧客は QnA またはタスク ボットを作成し、Flow 経由で統合できます。

  • チャンネル固有の機能では、ハイパーリンクと配信レシートを許可します。

すべてのデジタル チャンネルは、プレミアム シート ライセンスの一部です。自動対話メッセージ、ショートコード SMS、ロングコード SMS、トールフリー SMS、ボット使用など、次のサービスには料金がかかります。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップと管理ガイド』の「2」を参照してください。

古いプラットフォームの選択からの移行にも対応しています。詳細については、記事Cisco Webex Contact Center 1.0 から Cisco Webex Contact Center へのアップグレード を参照してください。

31 3 月 2022

自動応答

自動応答では、サポートWebex Callingベースのエージェント デバイス (Webex Callingまたは MPP 電話) が通話に自動的に応答します。エージェントは、通話に自動的に応答するときにトーン音を聞きます。

この機能を使用するには、サブスクリプションが必要Webex Calling。

自動応答の動作は、エージェント デスクトップのエージェントが受信または開始した通話に適用されます。Webex Contact Center によって管理されていない担当者が受信する通話は、通常通り鳴っています。たとえば、エージェントからエージェントへ。

管理者は、管理ポータルのプロビジョニング モジュールの [エージェントプロファイル（Agent Profile）] タブを使用して、 Auto Answer フィールドを Yes.詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップと管理ガイド』の「プロビジョニング」の章の「エージェントプロファイル」セクションを参照してください。3

30 3 月 2022

テレフォニー・オプションを切り替える

要求に応じて、顧客はテナントのテレフォニー プロバイダーを自動的に切り替えるウィザード対応のワークフローにアクセスできます。これにより、顧客は VPOP ブリッジ、Cisco バンドル タブ、PSTN (CCP/ローカル ゲートウェイ) Webex Callingオプションの間で切り替えできます。お客様はテレフォニープロバイダを切り替える場合、予定されたダウンタイムが必要です。

詳細については、記事「 Webex Contact Center の音声チャネルのセットアップ」を参照してください。

16 3 月 2022

サービス設定ウィザードでのユーザー体験の向上

サービス設定ウィザードが改善されました。Contact Center サービスのセットアップは、新しいユーザー エクスペリエンスと一致します。構成オプションへの変更はありません。以前と同じままです。

詳細については、記事Cisco Webex Contact Center を使い始める を参照してください。

03 3 月 2022

Cisco Customer Journey Platform (R10) または CC-One (R9) から Webex Contact Center へのシームレスなカスタマー アップグレード パス

この機能により、Cisco Customer Journey Platform (R10) または CC-One (R9) を使用する顧客は Webex Contact Center にアップグレードできるようになります。この機能に登録した顧客は、移行ワークスペースへのアクセス権が提供されます。この Workspace には次の重要な機能があります。

  • テナント構成:顧客は従来のテナントから管理構成データを抽出し、Webex Contact Center で同じ設定を素早く作成するために使用できる形式に変換できます。

  • 履歴データ:顧客が Webex Contact Center に完全に移行し、そのレガシーテナントが停止された後、顧客はレガシープラットフォームで作成されたアナライザー データをクエリできます。

  • 通話録画:顧客が完全に Webex Contact Center に移行し、そのレガシーテナントが停止された後、顧客はレガシープラットフォームで作成された通話録画にクエリをしてダウンロードできます。

詳細については、記事Cisco Customer Journey Platform (R10) および Cisco CC-One (R9) リリースから Cisco Webex Contact Center への移行 を参照してください。

Webex Contact Center の一括操作

一括操作により、パートナーと顧客は CSV ファイルを使用して、Webex Contact Center の管理設定を一括で作成できます。この機能により、新規顧客のオンボーディングを自動化し、既存の顧客がテナントの大規模な構成更新を簡単に行うことができます。

詳細については、記事Webex Contact Center の一括操作 を参照してください。

15 2 月 2022

サージ保護:テナントの最大同時音声コールの数

この機能は、顧客テナントでアクティブである通話の最大数を定義します。この値は 最大同時音声連絡先しきい値 と呼ばれ、管理ポータルの [設定] タブでアクセスできます。しきい値に達した後、既存の通話が切断されるまで新しい通話は拒否され、同時通話数がしきい値を下回る値を保持します。コンタクト センターでの同時通話には、着信コールと外線通話 (エージェントによる外線通話、アウトバウンド キャンペーン通話、コールバック) が含まれます。

最大同時音声連絡先しきい値 の値は、同時音声連絡先エンタイトルメントよりも 30% 高くなるように設定されています。

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

同時音声連絡先エンタイトルメントの値は、次の式に基づく。

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

ゼロコミットメント購読の場合、同時音声連絡先エンタイトルメントの値:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

顧客はサポートリクエストを上げ、最大同時音声連絡先しきい値を減らしたり増やしたりすることができます。同時音声連絡先しきい値の上限値は 13000 です。詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップと管理ガイド』の「同時音声連絡先設定」を参照してください。5

サージ保護統計 レポートがアナライザに導入されます。詳細については、『Cisco Webex Contact Center アナライザユーザガイド』の「サージ保護統計」を参照してください。5

スキルベースのルーティングの強化

連絡先の選択の新しい方法 - スキルベースの連絡先選択 — スキルベースのルーティング (SBR) で導入されます。顧客は次のいずれかの方法を選択して、連絡先を選択することができます—スキルベースの連絡先の選択またはファーストイン、ファーストアウト (先出し) ベースの選択。スキルベースの連絡先選択では、SBR はキュー内の連絡先を定期的にフィルタリングして、順序のエージェントのスキル（1）と（2）タイムスタンプ（最も古いものから最新）に一致させます。

SBR キューに送信される連絡先は、一致するエージェントが利用可能になるまでパークされます。エージェントが利用可能な場合、パークされている連絡先の間で一致する連絡先は、キュー内の連絡先の位置に関係なく、優先してエージェントに接続します。スキルベースの連絡先選択方法により、パークされている連絡先の待ち時間が短縮され、担当者の生産性が向上します。

既定では、顧客に対してスキルベースの連絡先選択が有効になっています。先入れ先の選択に基づいて使用する場合、顧客は Cisco Support に連絡する必要があります。詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップと管理ガイド』の「スキルベースの連絡先の選択」を参照してください。4

11 2 月 2022

エージェント デスクトップ強化 - 横長ヘッダーのアイコンの並べ替え

新しいプロパティ headerActions がデスクトップ レイアウト JSON ファイルに追加されます。このプロパティにより、管理者はエージェントデスクトップの水平ヘッダー上のアイコンのデフォルトの順序を変更できます。（1）Webex アイコン（Webex）、（2）音声インジケータに電話を使用（アウトダイヤル）、（3）通知アイコン。（通知センター）アイコン。

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

headerActions プロパティの値では大文字と小文字が区別されます。

エージェント デスクトップからヘッダー アイコンとその関連する機能を削除するには、管理者はプロパティ値を削除する必要があります。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップと管理ガイド』のプロビジョニング の章の headerActions』を参照してください。5

Analyzer Reports の期間フィールドの日付形式オプション

Analyzer レポートの Interval フィールドのデフォルトの日付形式は、 mm/dd/yyyy.新しい機能強化により、Analyzer では、レポート内の他のフィールドと同様に、間隔 フィールドの異なる日付形式を選択できます。

日付形式のカスタマイズは、以前はプロファイルの変数でのみ利用可能でした。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center アナライザユーザーガイド』の「間隔フィールドの日付形式を変更する」を参照してください。4

10 2 月 2022

IVR 通話後調査で無効な DTMF 入力を扱う

Webex Contact Center は、IVR の通話後のアンケート中に、顧客からの DTMF (デュアルトーンマルチサービス) 入力応答が無効または無いシナリオを扱う場合があります。フローの開発者は、 Timeout パラメータを Advanced Settings フローデザイナーのフィードバック アクティビティのセクションで、システムが顧客からの DTMF 入力を待機する最大継続時間（秒単位）を定義します。さらに、管理者は Webex Contact Center の次の IVR 設定を Questionnaire Settings Webex Experience Management のポストコール調査アンケートのタブ:

  • 最大無効な入力およびタイムアウト:管理者は、[無効な入力とタイムアウトの最大許容値] ドロップダウンリストの値を選択して、システムが顧客からの無効な入力または無入力応答を許可する最大回数を設定できます。

  • 通知メッセージ用の音声ファイル:管理者は、無効な入力、DTMF エントリ タイムアウト、最大再試行回数を超えるの通知メッセージを再生するための音声ファイルをアップロードできます。

顧客が無効な入力を入力した場合、または指定されたタイムアウト時間内に調査用質問への入力がなされない場合、連絡先センターが音声メッセージを再生して顧客に無効な入力またはタイムアウトを通知し、顧客に同じ調査用質問を再生します。最大試行回数が経過すると、連絡先センターは対応する音声通知を顧客に再生し、アンケートの残りの質問をスキップし、[ありがとうございました] メッセージを再生して調査を終了します。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップと管理ガイド』の「IVR ポストコール調査での DTMF 入力応答の検証」を参照してください。4

07 2 月 2022

Webex Contact Center のグローバル変数

管理者は、管理ポータルでプロビジョニング モジュールを使用してグローバル変数を定義できます。管理者は、グローバル変数を エージェント表示可能 および エージェント編集可能 として設定して、エージェントデスクトップからエージェントが利用可能にできます。さらに、管理者は変数を 報告可能な として設定して、Analyzer レポートに含めることができます。フロー開発者はフロー内のグローバル変数を使用して、連絡先センターで扱った対話のコンテキストで値を設定し、渡します。エージェントがエージェントで編集可能なグローバル変数の値を更新すると、レポート用の Analyzer で更新された値が利用できます。この機能により、管理者はレポート可能なグローバル変数を定義し、それらを Webex Contact Center コンポーネント全体で維持することができます。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップと管理ガイド』の「グローバル変数」を参照してください。4

フロー開発者は、Flow Designer を使用して、通話関連データ (CAD) 変数を作成できなくなりました。カスタムフロー変数はレポートできません。

28 1 月 2022

開発者向け Webex カスタマー エクスペリエンス ポータル

開発者向け Webex カスタマー エクスペリエンス ポータルにより、サードパーティ開発者は Webex Contact Center にアクセスできます。AI (Intelligence Intelligence) やカスタマー エクスペリエンス プラットフォーム内のジャーニーはプログラム的にアクセスできます。このポータルサイトでは、REST (Representational State Transfer)、gRPC (gRPC Remote Procedure Call)、Graph SDK (Application Programming Interfaces)、通知、および SDK (ソフトウェア開発キット) が提供され、デベロッパーのカスタマーエクスペリエンスの構築と強化を支援する。開発者は、カスタマー エクスペリエンス アプリを構築するために、ポータルで提供される API リファレンス ドキュメント、サンプル コード、およびその 試してみる 機能を使用して、API に精通できます。

次の機能は新しいリリースの一部として利用できます。

  • 自動インテグレーション プロセス:統合を通じて、開発者は Customer Experience (IS) API を呼び出す許可を要求できます。開発者は、Webex Contact Center デベロッパー ポータルのマイ アプリから簡単に統合を登録、管理できるようになりました。

  • タスクの Webhook:開発者は、タスクの Webhook 経由でタスク イベントに関するリアルタイムの通知を受け取る場合があります。

  • マルチメディア プロファイル API:マルチメディアプロファイル用の新しい CRUD API エンドポイント(作成、読み取り、更新、および削除)が利用できます。

  • 利率制限ガイド:新しいレート制限ガイドは、デベロッパー版 Webex Contact Center ポータルのドキュメントから入手できます。

  • 認証ガイド:アプリを認証してリソースにアクセスするには、デベロッパー版 Webex Contact Center ポータル ドキュメントの「認証ガイド」を参照してください。

詳細については、Webex Contact Center for Developers ポータルをご覧ください。

22 1 月 2022

E.164Webex Contact Center の国際通話の形式サポート

Webex Contact Center は、エージェントとスーパーバイザの国際通話用の E.164 電話番号形式をサポートします。これは、Webex Contact Center のすべてのテレフォニー オプションで以前サポートされた IDD (国際ダイレクト ダイヤル) 形式に加えてです。

この強化により、E.164 形式は、Webex Contact Center のすべての PSTN オプションでサポートされます。つまり、シスコ提供のバンドル PSTN、サービス プロバイダー PSTN、自分の PSTN を使用 PSTN (BYO PSTN)、ローカル ゲートウェイ (Webex Calling)、および Cloud Connected PSTN (Webex Calling)。

Webex Contact Center は、次のシナリオで E.164 形式をサポートします。

  • 着信通話:コンタクトセンターのお客様は、E.164 形式のダイヤル番号を使用して、コンタクトセンターに接続できます。

  • エージェントのサインイン:エージェントは、ステーションログイン ダイアログボックスに（IDD 形式に加えて）E.164 形式でダイヤル番号を入力することで、エージェントデスクトップにサインインできます。この機能により、異なる地理的地域に位置する担当者は Webex Contact Center テナントと接続し、音声通話を処理することができます。詳細については、『Cisco Webex Contact Center エージェントデスクトップユーザガイド』の「5エージェントデスクトップにサインイン」を参照してください。6

    エージェントのダイヤル番号の設定の詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップと管理ガイド』の「ユーザの編集 （エージェント設定）」を参照してください。5

  • 転送、コンサルティング、電話会議:エージェントは、[転送リクエスト] および [コンサルトリクエスト] ダイアログボックスでダイヤル番号を E.164 形式（IDD 形式に加えて）入力して、他の地域にいるエージェントとの転送、相談、または電話会議を開始できます。詳細については、『Cisco Webex Contact Center エージェントデスクトップユーザガイド』の「6通話を転送」および「8コンサルティングコールの開始」を参照してください。詳細については、「9Cisco Webex Contact Center エージェントデスクトップユーザガイド」を参照してください。

    エンタープライズアドレス帳の電話番号の設定の詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップと管理ガイド』のアドレス帳』を参照してください<3。

  • 外線通話とアウトバウンド キャンペーン通話:エージェントは、IDD 形式に加えて、E.164 形式の電話番号を使用することで、他の地域の連絡先に発信できます。この機能拡張は、外線電話、適切なコールバック、およびアウトバウンドキャンペーンコールに適用されます。詳細については、『Cisco Webex Contact Center エージェントデスクトップ ユーザガイド』の「4アウトダイヤルコールの発信」を参照してください。5

  • Supervisor のコール監視:スーパーバイザは、IDD 形式に加えて、E.164 形式でコールモニタリング、割り込み、ウィスパー コーチング用のコールバック番号を入力できるようになりました。詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップと管理ガイド』の「4モニタリングスケジュールの作成または編集<7」を参照してください。

大企業は世界中の多くの国でエージェントを運用している場合があります。音声テレフォニーの往復は、出生から終了のマトリックスに要素になる可能性が高く、これらのエージェントは長い遅延を経験する可能性があります。
2021

22 12 月 2021

APS および管理ポータルでダッシュボード フィルタを保持する

Webex Contact Center では Agent Desktop と Management Portal の [エージェントのパフォーマンス統計 (APS)] の各タブで設定されているフィルタをブラウザのキャッシュに保存します。各タブのフィルタをキャッシュすると、タブの変更時にエージェントがフィルタを設定する時間が節約され、ユーザー エクスペリエンスが向上します。

ユーザーが行ったフィルタの変更は、特定のユーザー ID のユーザーのコンピュータのブラウザ キャッシュに保存されます。ユーザーがブラウザを更新したり、同じブラウザを使用したりして Webex Contact Center に再ログインしたりした場合でも、ユーザーが設定したフィルタはそのまま保持されます。ユーザーがブラウザのキャッシュをクリアすると、フィルタをデフォルトにリセットできます。

詳細については、{1&gt;{2&gt;&lt; を参照してください。2}概要レポート&lt;1}、{3&gt;{4&gt;&lt;4}エージェント統計 - 履歴レポート&lt;3} および {5&gt;{6&gt;&lt;6}状態別のエージェント統計 - 履歴レポート&lt;5{7&gt;『Cisco Webex Contact Center エージェントデスクトップ ユーザーガイド』&lt;7}。

この機能強化は Agent Desktop と Management Portal に適用されますが、Analyzer レポートは対象外です。

表形式レポートで列幅を保持する

Analyzer ユーザーはレポートの実行中に表形式レポートの列幅を動的に変更できます。ただし以前は、レポートを更新したときに変更された列幅は保持されなかったため、ユーザーは列のサイズを変更し直す必要がありました。

新しい機能強化により、Webex Contact Center で特定のユーザー ID のユーザーのコンピュータのブラウザ キャッシュに変更された列幅が保存されるようになります。変更された列幅は、ユーザーがブラウザを更新したり、ログアウトしてから同じブラウザを使用して Webex Contact Center に再ログインしたりした場合でも、そのまま保持されます。必要に応じて、ブラウザのキャッシュをクリアすることで、列幅をデフォルトのサイズにリセットできます。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center アナライザユーザーガイド』の「レポート列幅の変更」を参照してください。3

この強化は、しきい値アラート セクションには適用されません。

処理した連絡先の整数形式

Analyzer の表形式レポートが強化され、処理される連絡先の数字が整数形式で表示されます。これは、次の列に適用されます。

  • 処理した連絡先

  • 処理した受信連絡先

  • 処理したアウトダイヤル連絡先

レポートには、以前は小数形式でデータが表示されていました。

15 12 月 2021

Agent Desktop の強化

03 12 月 2021

Analyzer のローカリゼーション サポートの追加

アナライザは、以前にサポートされていた 27 言語に加えて、英語 (英国) とポルトガル語 (ポルトガル) の 2 つの言語でのローカリゼーションをサポートします。

30 11 月 2021

通話後のアンケートで複数言語をサポートする

Contact Center の顧客は、Webex Experience Management を利用した通話後のアンケートを通じて、複数言語のフィードバックを提供することができます。この機能は、音声およびメール/SMS アンケートチャンネルの両方で利用できます。

通話後のアンケートでカスタム言語を選択するには、フロー開発者は、 Global_language 変数または、フローデザイナーのフィードバック アクティビティの [言語設定] セクションで [言語設定を上書き] トグルボタンを選択します。選択された言語が Webex Experience Management の調査で構成されていない場合、またはサポートされていない場合、調査はデフォルト言語の英語 (米国) を使用するために取り戻されます。

サポートされる言語とカスタム言語の設定方法の詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップと管理ガイド』の「2」を参照してください。

  • 既存のフローでは、[言語設定のオーバーライド] 機能を有効にすると、音声およびメール/SMS アンケートの言語が英語 (米国) にリセットされます。顧客は既存のフローを変更する必要があります ({1&gt;[言語設定をオーバーライド] を有効にします&lt;1} トグルボタンからカスタム言語を選択する) でカスタム言語の使用を続行します。

  • メッセージは、 Preferred Language および Set to Variable パラメータがフィードバックアクティビティから削除されます。

ポストコール調査でのウェルカム メッセージと感謝のメッセージをサポート

管理者は、IVR ポストコール調査の開始と終了時に ようこそ メッセージと ありがとう メッセージを再生するようにアンケートアンケートを設定できます。これらのメッセージをアンケートで有効にするには、管理者が Webex Experience Management でアンケート質問を設定する際に、ウェルカム ノート および ありがとうございます に対応する音声ファイルを追加する必要があります。これらのメッセージは、Flow Designer のフィードバック アクティビティで構成されている言語設定を使用します。

ウェルカム および ありがとうございます のメッセージは、アンケートのフロー デザイナーで設定され、顧客が選択した言語と同じ言語で再生されます。これらのメッセージが構成されていないので、アンケート質問の設定言語で利用できない場合、連絡先センターはメッセージをスキップし、メッセージなしでアンケート質問のみを再生します。

ポストコール調査でのカスタム事前入力のための変数のサポート

Webex Contact Center は追加のデータをサポートします (例えば、顧客名:John 氏(国:US) をオプションの変数の形式で入力します。追加データは Webex Experience Management に渡され、アンケート回答データの一部として保存されます。

Webex Contact Center が追加のデータを Webex Experience Management に渡すのを有効にするには、管理者は Webex Experience Management の調査用質問にカスタムの事前入力質問を作成する必要があります。さらに、フロー開発者は、フローデザイナーのフィードバック アクティビティで、対応する変数を キー値ペア として設定する必要があります。フローの開発者は、Webex Experience Management のアンケート質問の 表示名 を、フロー デザイナーのフィードバック アクティビティの対応する変数の Key パラメータとして入力する必要があります。

次に、Webex Contact Center は追加データを Webex Experience Management に渡します。これは、顧客からの回答と共にアンケート回答データの一部として保存されます。このプロセスにより、アンケートの回答の文脈が増し、カスタマー エクスペリエンス アナリティクス ウィジェットを使用してより深いデータの洞察を得るのに役立ちます。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップと管理ガイド』の「2」を参照してください。

22 11 月 2021

APJC 地域の Webex Contact Center の新しいデジタル チャンネル

新しいデジタル チャンネル-チャット、メール、ショート メッセージ サービス (SMS)、および Facebook Messenger は、取り込みモバイル統合を経由して APJC 地域の Webex Contact Center で利用できます。

顧客は、これらのチャネルを使用するときに、以下の機能強化を使用できます。

  • Flow Builder:この強化により、顧客は強力なセルフヘルプを作成できます。Flow Builder は、顧客が最小のプログラミングまたはスクリプト作成の作業でインタラクティブなコミュニケーションフローを作成できるエディタです。Flow Canvas と呼ばれる、使いやすいドラッグ アンド ドロップ インターフェイスを持ち、ノードを使用して通信フローを構築するのに役立ちます。

  • ボットビルダー:ボット ビルダーを使用して、顧客は QnA またはタスク ボットを作成し、フロー経由で統合できます。

  • 次の機能が新たにサポートされました:

    • スキルベースのルーティング:管理者は、Flow Builder の QueueTask ノードの連絡先にスキル要件を割り当てるスキル基準と同様に、スキルを割り当てすることができます。連絡先は、その時点で最も一致するスキル要件に基づいて担当者にルーティングされます。

    • 画面のポップ:スクリーン ポップは、エージェントが顧客からの連絡先のリクエストに応答するときに、連絡先を承諾するなどの特定のアクションを行う際に、エージェントのデスクトップに自動表示されるウィンドウです。画面のポップは、エージェントが顧客に関する詳細を取得し、会話をさらに進めるのに役立ちます。

    • チャンネル固有の機能では、ハイパーリンクと配信レシートを許可します。

すべてのデジタル チャンネルは、プレミアム シート ライセンスの一部です。次のサービスは追加料金が発生します。自動インタラクションメッセージ、ショートコードSMS、長いコードSMS、無料通話SMS、およびボットの使用状況です。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップと管理ガイド』の「新しいデジタル チャネル」を参照してください。

注新しいデジタル チャンネルは、管理 GA (一般利用可能) でリリースされます。Cisco ソリューション保証チームと一緒にオンボーディングを計画している顧客だけが、新しいデジタル チャネルを利用することができます。古いプラットフォームの選択からの移行にも対応しています。記事{2&gt;{3&gt;を参照してください。&lt;3}Cisco Webex Contact Center 1.0 から Cisco Webex Contact Center にアップグレード&lt;2詳細については、} を参照してください。

15 11 月 2021

ローンチデータセンターでの Webex Contact Center プラットフォームの起動

新しい Webex Contact Center プラットフォームは、オペレーションの国が転送されたデータ センターにマップされている顧客が利用できます。A2Q プロセス中に Cisco Solution Assurance チームと協力し、新しいプラットフォーム機能に対する要件を検証したお客様は、オンボーディング プロセスを続行できます。詳細については、記事Cisco Webex Contact Center を使い始める を参照してください。

Calabrio の OEM (元の機器製造者) の統合は、新しいプラットフォームに対して現在検証中で、まもなく利用できます。

11 11 月 2021

音声でユーザー入力を処理するために仮想エージェントを有効にする

音声の仮想エージェントは、指定された期間中にユーザーからの入力 (音声および DTMF) がないシナリオを扱う場合があります。フロー開発者は、仮想エージェントアクティビティの高度な設定で次のパラメータ値を指定することで、ユーザー入力がない場合に、入力なしタイムアウト時間と再試行の数を設定できます。

  • No-Input Timeout: 仮想エージェントがユーザー入力を待つ時間 (秒)。

  • Max No-Input Attempts: タイムアウト期間が経過した後、仮想エージェントがユーザー入力を待つ回数です。

バーチャル エージェント アクティビティは、新しい出力変数を提供します ErrorCode ] をクリックして、タイムアウトイベントまたはエラーステータスを示します。

英語 (米国) で現在再生されているデフォルトのエラー メッセージは、ユーザーに再生されません。エラーをユーザーに通知する音声メッセージを再生するには、フロー開発者は、出力変数を使用するフローにメッセージ再生アクティビティを含める必要があります。 ErrorCode を仮想エージェント アクティビティから削除します。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップとアドミニストレーション ガイド』の「仮想エージェント」を参照してください。4

26 10 月 2021

Agent Desktop の強化

18 10 月 2021

ブラウザ リンクからレポートとダッシュボードにアクセスする

ダッシュボードを表示および実行するための Analyzer へのアクセス権限を持たない標準エージェントおよびプレミアム エージェントは、ブラウザ リンクを使用してダッシュボードとレポートにアクセスできます。

ドリル ダウン機能は、ブラウザ リンクからアクセスするレポートでは利用できません。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center アナライザユーザーガイド』の「ブラウザリンクからレポートとダッシュボードにアクセスする」を参照してください。4

27 9 月 2021

リモート国での地域 VPOP 入力

オーストラリアおよび米国のデータセンターで新しい Webex Contact Center にオンボードする顧客は、次の追加リモート国を構成して、ローカルのバーチャル ポイントのプレゼンス (VPOP) に入力することができます。通常、顧客は品質へのアプローチ（A2Q）導入検証フェーズで国を注文します。

Webex Contact Center データセンター

その他の国がサポートされています

オーストラリア

シンガポール

インドネシア

マレーシア

フィリピン

タイ

ベトナム

アメリカ

メキシコ

ブラジル

チリ

アルゼンチン

ペルー

コロンビア

この新しいオファーは、特定のシステムサービス プロバイダー PSTNのCisco Unified Communications Manager適用されます。新しいオファーは、特定の展開Cisco Webex Callingされません。

これらの国で VPOP を設定することは、地域の取引によって予測され、VPOP のスタンバイ時間は 60 日です。

複数登録のサポート

Webex Contact Center と Cisco Webex Calling テレフォニーは、担当者と発信者の複数の地域 (国または国の一部) をサポートしています。次のシナリオがサポートされます。

  • 発信者は 1 つの地域からであり、エージェントは複数の地域にいます

  • 発信者と担当者が複数の地域にいます

これらのシナリオでは、インバウンド通話と外線通話の両方がサポートされています。着信通話では、発信者は Cloud Connected PSTN (CCP) またはローカル ゲートウェイ (LGW) セットアップにコールインします。これらの通話はエージェントにルートされます。エージェントは任意の地域に対して外対通話を行います。

エージェントは、Control Hub で構成された別の場所に属しています。エージェントは、ロケーションの番号と内線番号で構成されます。

インバウンド番号は Control Hub の地域に関連付けされています。通話は Webex Contact Center で設定されたルーティング戦略に従って担当者にルートされます。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center 音声オンボーディングガイド』の「マルチリージョン サポート」を参照してください。4

24 9 月 2021

エージェント デスクトップでの Webex App (Webex) インテグレーション

Webex アプリ (Webex) はメッセージング、通話、およびミーティング機能と共に、Webex Contact Center エージェント デスクトップと統合されます。この統合により、エージェントは、エージェント デスクトップを離れることなく、他のエージェント、スーパーバイザー、および主題に関するエキスパートとコラボレーションする機能を備えています。Webex 機能は、デスクトップ レイアウトを通じて、グローバル レベルまたはチーム レベルで管理者により構成できます。

Webex 機能を有効にするには、 webexConfigured プロパティについては、『Cisco Webex Contact Center セットアップと管理ガイド』の「JSON レイアウトのトップレベルのプロパティ」セクションを参照してください。4

エージェント デスクトップ内からの Webex アプリは通話制御をサポートしていない。通話を受け取り、行う場合、担当者は外部の埋め込みでない Webex アプリを必要とします。詳細については、Calling アプリ を参照してください。

エージェントデスクトップの Webex 機能にアクセスするには、『Cisco Webex Contact Center エージェントデスクトップユーザガイド』の「Webex アプリ (Webex)」セクションを参照してください。3

Agent Desktop の強化

  • エージェントのデフォルトダイヤル番号 (DN)/内線番号

    エージェントのデフォルト DN が管理ポータルで管理者によって設定されている場合 (Provisioning > Users > Agent Settings > Default DN) の場合、デフォルトの DN は、 Station Login エージェントがエージェントデスクトップにサインインしたときのダイアログボックス:

    • Dial Number (US Format)

    • Extension

    管理者が DN をエージェントのデフォルト DN に制限した場合 (Provisioning > Agent Profile > Agent DN Validation > Provisioned Value) の場合、エージェントはエージェントデスクトップにサインインしている間、事前入力された DN を編集できません。DN は読み取り専用です。

    詳細については、『Cisco Webex Contact Center エージェントデスクトップ ユーザガイド』の「2エージェントデスクトップにサインイン」セクションを参照してください。3

  • カスタムページとウィジェットの永続的なタブの設定

    管理者は、[デスクトップレイアウト] を使用してカスタムページおよびカスタムウィジェットのタブを永続的に設定することができます。永続的なタブを構成するには、管理者は、 md-tabs:

    • 設定 persist-selection に true.

    • 一意の識別子を設定します: tabs-id.

    例：

    {
 "comp": "md-tabs",
 "attributes": {
   "persist-selection": true,
   "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
  },
}

    もし md-tabs は永続的に設定されています ("persist-selection": true) タブの選択は、エージェントがエージェント デスクトップのページまたはウィジェットを切り替えた場合でも保持されます。

    エージェント デスクトップの [多くの情報] ペインと [エージェントパフォーマンス統計] レポート ページには、既に永続的なタブ動作が表示されています。

    詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップと管理ガイド』の「ナビゲーション（カスタムページ）」セクションを参照してください。4

  • エージェント パフォーマンス統計 (APS) レポート内の永続的なタブ

    APS レポート ページは、エージェントが他のページに切り替え、APS レポート ページに戻った場合でも、前に選択したタブを保持します。

    詳細については、『Cisco Webex Contact Center エージェントデスクトップ ユーザガイド』の「2」セクションを参照してください。

20 9 月 2021

レポートで利用可能なキューとエージェントの連絡先

2 つの新しいリアルタイムストックレポートが、アナライザに導入されます。つまり、キュー内の連絡先 と 利用可能なエージェント です。これらのレポートは、アナライザの [コンタクトセンターの概要 - リアルタイム ダッシュボード（Contact Center Overview - Real-time Dashboard）] や、エージェントデスクトップの [エージェントパフォーマンス統計（Agent Performance Statistics）] ページの [概要（Summary）] タブにカードとして表示されます。3

この新しいレポートにより、ユーザーはキューで待機中の連絡先に関する情報と、特定のチームのエージェントの空き状況を確認でき、表形式レポートで情報を探す手間を省けます。

レポートの詳細については、『Cisco Webex Contact Center アナライザユーザーガイド』の「Contact Center の概要 - リアルタイム ダッシュボード」を参照してください。4

Analyzer レポートの最上位行のセグメント グループの列の概要を定義する

Analyzer UI で、ユーザーがレポートの最上レベル行のセグメント グループ列の概要を定義できるようになりました。ユーザーは、各列に対して、平均、カウント、最小、最大、合計、カスタムの数式を追加できます。この機能により、表形式レポートのデータ表示のエクスペリエンスが強化されました。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center アナライザユーザーガイド』の「レポートサマリーのカスタマイズ」を参照してください。4

07 9 月 2021

キュー、スキル、通話優先のためのダイナミックな変数

この機能により、これらのパラメータ値を静的に設定するのではなく、キュー、スキル、および通話の優先順位のダイナミックな選択を有効にすることで、Flow Designer での現在のキュー連絡先アクティビティが強化されます。フロー開発者は、キュー連絡先アクティビティのフロー変数を選択して、キュー、スキル、連絡先の優先事項、およびエージェントの可用性チェックを動的に構成することができます。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップと管理ガイド』の「キュー連絡先アクティビティ」を参照してください。4

17 8 月 2021

Webex Contact Center 1.0 から Webex Contact Center へのシームレスな顧客アップグレード パス

この機能により、Webex Contact Center 1.0 プラットフォームを使用するお客様は、最新の Webex Contact Center プラットフォームにアップグレードできます。この機能を有効にすると、顧客は既存の Webex Contact Center 1 に影響を与えることなく、新しいコンタクト センターの機能にアクセスできます。0 固有のコンタクト フロー。顧客は、ビジネス要件に最も適した段階的アプローチを使用して、テレフォニー、チャット、メールのワークロードを新しいプラットフォームに移行し、担当者を移行できます。

詳細については、記事レガシープラットフォームから Cisco Webex Contact Center へのアップグレード を参照してください。

09 8 月 2021

Contact Center 管理者のテナントセルフサービス設定

「デフォルト DN の強制 (ダイヤル番号)、通話終了の有効化、終了コンサルティングの有効化、自動ラップアップ間隔、接続回復タイムアウトの紛失、プライバシーの保護保護」などのテナント設定が、カスタマー ジャーニー プラットフォーム サービス プロバイダー ポータルを使用して以前に構成された、Control Hub に移動しました。これらのテナント設定は、コンタクトセンターの管理者により構成され、Cisco オペレーションチームによって管理される必要があります。今後、すべての Contact Center 管理者ロールがこれらの設定を管理できます。

この強化により、 Settings Control Hub のタブは再編成され、次のサブタブに分割されます。

  • 全般管理者が Control Hub と管理ポータルの間でユーザーを同期し、組織のサービス詳細に関する情報を提供し、高度な構成のための管理ポータルへのアクセスを提供できます。詳細については、記事「Cisco Webex Contact Center にユーザーを追加する方法」を参照してください。

  • セキュリティ:管理者がセキュリティ関連のすべての設定を行う権限を許可します。これには、プライバシー保護保護、チャットおよびメール添付ファイルのセキュリティ設定、コンテンツセキュリティポリシーが含まれます。詳細については、記事「Cisco Webex Contact Center のセキュリティ設定」を参照してください。

  • 音声:管理者は、顧客の通話を受信するために使用されるインバウンドダイヤル番号を追加することができます。詳細については、記事「Cisco Webex Contact Center の音声チャネルのセットアップ」を参照してください。

  • デスクトップ：管理者はエージェント デスクトップのボイス チャネル機能および自動ラップアップ間隔と接続の失われた回復タイムアウトを管理および構成できます。ボイス チャネル機能には、[デフォルト DN の強制有効化]、[通話の終了を有効にする]、および [エンド コンサルティングを有効にする] が含まれます。詳細については、記事「Cisco Webex Contact Center のデスクトップ設定」を参照してください。

03 8 月 2021

英国データセンターでの Webex Contact Center プラットフォームの起動

新しい Webex Contact Center プラットフォームは英国のデータセンターで利用できます。英国のデータセンターにマッピングされる国を選択する顧客は、新しい Webex Contact Center プラットフォームにオンボードするオプションがあります。これらの顧客が利用可能なオプションの詳細については、記事 Cisco Webex Contact Center を使い始める を参照してください。

27 7 月 2021

Webex Contact Center の新しいデジタル チャンネル

WebChat、Email、Short Messaging Service (SMS)、および Facebook Messenger などの新しいデジタルチャンネルは、米国と英国の両方の地域の新しい Webex Contact Center で、連携連携を介して利用できます。

顧客は、これらのチャンネルを使用するときに、接続モバイルを強化した次の強化を使用できます。

  • Flow Builder:Flow Builder は、顧客が最小のプログラミングまたはスクリプト作成の作業でインタラクティブなコミュニケーションフローを作成できるエディタです。Flow Canvas と呼ばれる、使いやすいドラッグ アンド ドロップ インターフェイスを持ち、ノードを使用して通信フローを構築するのに役立ちます。

  • ボットビルダー:ボット ビルダーを使用すると、顧客は QnA またはタスク ボットを作成して、フロー経由で統合できます。

  • 次の新しい機能をサポートしています。

    • スキルベースのルーティング:管理者は、Flow Builder の QueueTask ノードの連絡先にスキル要件を割り当てるスキル基準と同様に、スキルを割り当てすることができます。連絡先はスキルの要件に基づいて担当者にルーティングされます。その時点で最も一致する条件を満たします。

    • 画面のポップ:スクリーン ポップは、エージェントが顧客との会話ダイアログ ボックス応答するときに、エージェントのデスクトップに自動で表示されるウィンドウまたはウィンドウです。スクリーン のポップインにより、エージェントは発信者に関する詳細を取得し、会話をさらに進めることができます。

  • チャンネル固有の機能では、ハイパーリンクと配信レシートを許可します。

  • すべてのデジタル チャンネルは、プレミアム シート ライセンスの一部です。ショートメッセージサービス (ショートメッセージサービス) は追加料金が発生します - ショートコード、長いコード、無料通話、およびボットの使用状況です。

新しいデジタル チャネルは、制御された GA (一般提供) でリリースされます。Cisco ソリューション保証チームと一緒にオンボーディングを計画している顧客だけが、新しいデジタル チャネルを利用することができます。古いプラットフォームの選択からの移行にも対応しています。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップとアドミニストレーション ガイド』の「新しいデジタル チャネル」を参照してください。4

26 7 月 2021

レポートをインポートおよびエクスポートする

Analyzer UI は、レポートを個別のファイルまたはフォルダ内の複数ファイルとしてインポートおよびエクスポートするオプションを管理者に提供します。この機能を使用すると、管理者とパートナー管理者は、テナントでカスタム レポートをエクスポートし、他のテナントにインポートできます。

グループ レポートのビューの改善

Analyzer UI では、グループ レポートの空白行が削除されるように改善されました。これにより、レポート内の空白領域が減り、見やすくなりました。

19 7 月 2021

非アクティブ ユーザーを非表示にする

管理ポータルのプロビジョニング モジュールの ユーザー ページには、非アクティブなユーザーを非表示 のチェックボックスが表示され、非アクティブなユーザーをフィルタリングできます。管理者が [非アクティブなユーザーを非表示(Hide Inactive Users)] チェックボックスをオンにすると、テナント内の非アクティブなユーザーは表示されません。

エージェント デスクトップ - 画面のポップの強化

エージェントデスクトップの [補助情報] ペインの [スクリーンポップ] タブには、現在選択されているインタラクションに関連するスクリーンポップが表示されます。たとえば、エージェントが顧客の Jane Doe からのインタラクションを受け入れると、[補助情報] ペインの スクリーンポップ タブに、Jane Doe とのインタラクションに関連付けられたスクリーンポップが表示されます。

17 7 月 2021

注文とプロビジョニング - IVR ポート アドオン オファー

デフォルトでは、顧客は購入した各 Standard または Premium エージェント ライセンスに対して、2 つの IVR ポート ライセンスを資格があります。この機能では、顧客が追加の IVR ポート ライセンスを購入できる IVR ポート アドオンを導入し、より多くのセッションを IVR でホスト可能にします。

仮想エージェントの多言語サポート

Webex Contact Center は Google Dialogflow に統合し、顧客に会話の IVR エクスペリエンスを提供します。以前は、仮想エージェントはデフォルトで言語 en-US でした。仮想エージェント機能が強化され、追加の Google Dialogflow 言語と音声をサポートします。顧客は、Flow Designer のバーチャル エージェント アクティビティ経由で、仮想エージェントの入力言語と音声名を構成することができます。

[仮想エージェント パラメータ]

フロー開発者は、バーチャル エージェント アクティビティのオプションの入力パラメーターを構成できます。入力パラメーターは、Webex Contact Center フローから Google Dialogflow ボットに追加のカスタム情報を渡して、高度な会話エクスペリエンスを実装します。

Google Dialogflow の地域化サポート

Webex Contact Center の顧客は、Google Dialogflow 地域を指定することで、音声とチャット仮想エージェントを構成することができます。Google Dialogflow は、遅延を減らしデータの配置要件を満たすために、地域の展開をサポートするために、複数の地域を提供します。顧客は Control Hub 経由で仮想エージェントを構成するときにリージョン ID を指定できます。これにより、Webex Contact Center から生成されたデータは、リージョン フィールドで指定されている Google Dialogflow データセンターに転送されます。

音声通話のキューでのエージェントの可用性

フロー開発者は、キューにサービスを提供できる担当者の数を確認できます。Flow Designer の キュー情報取得アクティビティは、フロー開発者がキューのステータスを観察し、サービスの下のキューに通話をルーティングする前に、修正可能なアクション(たとえば、セルフサービスにリダイレクトするか、スキルの管理基準を提供する)を実行できるよう、追加の出力変数を提供します。この機能は、潜在的なオーバーフロー状態を回避するのに役立ちます。

06 7 月 2021

オーストラリアのデータセンターでの新しい Webex Contact Center プラットフォームの起動

新しい Webex Contact Center プラットフォームは、オーストラリアのデータセンターにマッピングされた国を持つ顧客が利用できます。A2Q プロセス中に Cisco Solution Assurance チームと協力し、新しいプラットフォーム機能に対する要件を検証したお客様は、オンボーディング プロセスを続行できます。オンボーディングに必要な手順の詳細については、記事 Cisco Webex Contact Center を使い始める を参照してください。

OEM 顧客向け Google CCAI

Webex Contact Center の顧客は、Cisco 提供の Google Cloud Platform プロジェクトと共に、音声およびチャット仮想エージェントを使用できます。Control Hub で Dialogflow 仮想エージェントを作成する際に、顧客は Project ID および Region ID を指定することができます。この機能を使用して、Cisco から Google CCAI (Contact Center Intelligence) OEM サブスクリプションを購入する顧客は、複数の仮想エージェントを同じ Google Cloud Platform プロジェクトに関連付け、CCAI の使用を含む統合された Webex Contact Center 請求書を提示することができます。

Cisco Webex エクスペリエンス管理ベースの IVR ポストコール調査およびポストコール調査レポート

Webex Contact Center は Webex Experience Management と統合して、通話後の調査を実施し、顧客からのフィードバックを収集します。通話後のアンケートは、SMS またはメールチャンネルまたは IVR 経由で実施できます。

通話後のアンケートには次の改善が含まれます:

  • 管理者は、音声通話の最後にインラインアンケートを顧客に再生する必要がある場合、IVR 通話後アンケートを設定することができます。

  • 通話後の調査は、メールや SMS に加えて、音声チャンネルを通じて実施することができます。

  • オプトイン統計、アンケートのレスポンス率、アンケートの完了率などの通話後の調査の詳細は、Analyzer の通話後の調査レポートに取り込まれます。

グローバル変数 Global_FeedbackSurveyOptin フローで使用して、 true をクリックして、通話後のアンケートをトリガーします。通話後アンケートを正常に実行するには、この変数を設定するために既存のフローを更新する必要があります。

21 6 月 2021

デフォルトのアウトダイヤル ANI

管理者は、コンタクト センター組織のデフォルト Outdial ANI (自動番号識別) を設定できます。{1&gt;デフォルトのアウトダイヤル ANI&lt;1組織の {2&gt;[設定] の } ドロップダウン リスト&lt;2管理ポータルの [プロビジョニング（Provisioning）] モジュールの } タブには、エントリ ポイントにマップされているすべての既存のダイヤル番号が表示されます。このドロップダウン リスト管理者が、組織からの外向き通話のためのデフォルトの Outdial ANI としてダイヤル番号を選択することができます。

顧客へのアウトダイヤルコールを行う場合、エージェントが [アウトダイヤル ANI の選択] ドロップダウン リストからアウトダイヤル ANI を選択しない場合、デフォルトのアウトダイヤル ANI が使用されます。デフォルトの Outdial ANI が顧客の発信者 ID に表示されます。

デフォルトの Outdial ANI は、テナント レベルで適用されます。

16 6 月 2021

エージェントデスクトップの強化 - 画面ポップのハイパーリンク

Notification Center の画面ポップ通知が、画面のポップ ハイパーリンクとして表示されます。フローデザイナーの新しい 画面ポップデスクトップラベル フィールドで提供されるテキストは、エージェントデスクトップのハイパーリンクの表示テキストです。

08 6 月 2021

エージェントデスクトップの強化

  • RONAの強化:着信通話のリクエストは、電話、デバイス、またはネットワークに問題がある場合に、エージェントに送信されません。着信通話の要求がキューに戻り、エージェントの状態がRONAに変更されます。新しいリクエストは、RONA 状態のエージェントに配信されません。

  • コンサルティングまたは通話転送のためのエージェントの特定:[転送リクエスト] および [コンサルトリクエスト] ダイアログボックスに、[ダイヤル番号] ドロップダウンリストがエンタープライズアドレス帳を表示します。名前はすでに使用可能な 電話番号 フィールドに加えて、アドレス帳のエントリでも使用できます。これにより、エージェントは、音声通話中にコンサルティングまたは転送を実行するときに選択できる、正しいアドレス帳エントリを識別することができます。

  • プロファイルの写真:エージェントは、Cisco Webex プロファイル ページ を使用して、ユーザー アカウント以降をアクティベートしたときにプロファイル画像を設定できます。エージェントがシステム を構成しないプロファイル画像プロファイルには、エージェントのイニシャルが表示されます。

  • アクセシビリティ準拠:エージェント デスクトップは、読み取り専用ユーザー プロファイル要素に対してスクリーン リーダーのサポートを提供します。これは、Web コンテンツアクセシビリティガイドライン (WCAG) 2.0 に準拠しています。

  • ユーザーエクスペリエンスの強化：

    • {1&gt;チャネルキャパシティ&lt; のメディアチャネルバッジ1{2&gt;ユーザープロファイル&lt; の } セクション2} ダイアログボックスは、エージェントにキャパシティが割り当てられている関連メディアチャネルのみをハイライトします。

02 6 月 2021

顧客が Cisco PSTN for Contact Center の有料通話番号とトールフリー番号を組み合わせて設定することが可能に

この強化の前に、顧客が バンドル 2を購入した場合:Contact Center アドオン用 の Cisco PSTN のインバウンドのトールフリー番号アクセスオプションです。顧客は、すべてのインバウンド番号を無料通話として設定する必要があります。課金について、Webex Contact Center ではすべてのダイヤル番号がトールフリーと見なされていました。

この機能強化により、Webex Contact Center はテナントに追加された各番号を有料またはトールフリー番号として分類できるようになります。Webex Contact Center の請求は、すべての無料通話番号の通話数に基づいて計算されます。

次のライセンス使用レポートが強化され、有料通話番号と無料通話番号を分類することができます。

  • ライセンスの使用状況レポート:このレポートは、日単位で測定される最大同時トールフリー通話数のメトリクスを示すために強化されました。これは バンドル 2の使用を示しています。着信トールフリー番号アクセスの使用状況を示します。最大同時通話数無料通話のブレークアップは、最大値が見られたときに、エージェント、IVR システム、キューに接続された通話のコンポジションを示します。また、レポートでは、最大同時通話無料通話数が見られたときに、有料電話番号で見られた同時通話量を提供しています。同時有料通話のブレークアップは、エージェント、IVR システム、およびキューに接続された通話のコンポジションを示します。

  • ライセンスの使用状況履歴レポート:このレポートは、過去 ヶ月間の最大同時無料通話数を示しています。このレポートは過去 36 か月のデータにアクセスして、12 か月間の連続したデータを表示できます。

01 6 月 2021

エージェントデスクトップの強化

  • デフォルトのタイトル:エージェントデスクトップの新しいデフォルトタイトルは Webex Contact Center です。管理者は、[デスクトップ レイアウト] を通じて、グローバル レベルまたはチーム レベルのデフォルトのタイトルをカスタマイズできます。

  • ユーザー体験の改善:

    • ステーションログイン ダイアログは、ブラウザのオートコンプリート機能をサポートしています。Autocomplete は、前に入力したダイヤル番号と内線番号を自動的に入力することで、エージェントの時間を保存します。標準ブラウジングモードで保存されたエントリの数は、ブラウザ固有のです。保存済みエントリを削除するには、エージェントはブラウザのキャッシュをクリアする必要があります。自動指定機能はプライベートブラウジングモードではサポートされていません。

    • キーボード ショートカット ダイアログの高さと幅（ピクセル単位）が最小になり、それ以上はダイアログのサイズを変更できません。これにより、ダイアログ内のコンテンツを読み取り可能なままにできます。

    • [情報] ペインでは、エージェントが対話間で切り替えなくても、特定の対話のためにエージェントのタブ選択を保持します。たとえば、エージェントが音声操作中で、[補助情報] ペインの 画面ポップアップ タブにアクセスしたとします。エージェントはチャットインタラクションに切り替え、[連絡先履歴] タブにアクセスします。エージェントが音声インタラクションに戻ると、画面ポップアップ タブの選択が保持されます。

24 5 月 2021

実行モードでフィルタリングする

Analyzer UI は、ユーザーが実行モードでレポートを実行するときに、フィルタリング機能を提供します。この機能によりレポート生成の操作性が強化されます。ユーザーは、可視化を作成または編集する際、またはビジュアライゼーションのコピーを作成するときに表示されるフィルターを選択することができます。ユーザーがビジュアライゼーションを実行すると、選択したフィルタがビジュアライゼーション ページの右上端に表示されます。ユーザーは、レポートを編集しなくても、適切なフィルタを使用してビジュアライゼーションをフィルタリングできます。

28 4 月 2021

Control Hub のサービスの詳細

新しい [サービスの詳細] セクションが、Control Hub の [コンタクトセンター設定] タブに導入されました。このセクションにより管理者とサポート エンジニアは、顧客の組織に適用できるプラットフォーム レベルの設定をすばやく特定できます。[サービスの詳細] セクションには、次の情報が表示されます。

  • Webex Contact Center を運用する国:このフィールドには、コンタクトセンターのテナントがプロビジョニングされたときに設定ウィザードで選択された運用国が表示されます。このフィールドは、テナントの地理的位置を示します。

  • Webex Contact Center のプラットフォームの詳細:値 New Platform このフィールドに表示すると、テナントが最新の Webex Contact Center プラットフォームでホストされていることを確認します。

  • デジタル チャネル:値 Native Digital このフィールドに表示すると、テナントが Cisco からの現在のデジタル チャネル オファーを使用していることを確認します。この分野ではさらに多くのコンタクトセンターのデジタルチャネルが将来導入される予定です。これは、次のデジタル チャネルの提供を使用する顧客からネイティブ デジタル チャネルを使用する顧客に差別化を図る上で役立ちます。

  • ボイスチャネル:値 Webex Calling Integrated このフィールドに表示されていると、テナントがテレフォニーに Webex Calling インテグレーションを使用していることを確認します。コンタクトセンターの音声プラットフォームの今後の強化により、このフィールドに新しい値が追加されます。これは、 Webex Calling Integrated 今後の音声プラットフォームの機能強化を使用している顧客からのプラットフォーム。

  • Webex Contact Center テレフォニー:このフィールドが表示されます Webex Contact Center PSTN、Webex Calling (CCP and Local gateway)、または Voice POP Bridge 顧客に適用可能な PSTN オプションを示します。

08 4 月 2021

Agent Desktop の強化

  • 可用性状態の検索:エージェントは検索フィールドを使用して、エージェント デスクトップの横長のヘッダーに表示される利用可能状況を検索できます。可用性の状態は 使用可能 で、管理者が設定したアイドル状態です。

  • タスクリストペインのオプション:エージェント デスクトップの [タスク リスト] ペインは、以下のオプションを提供します。

    • すべてのタスクを承認:エージェントは、[すべてのタスクを承認] ボタンをクリックして、複数のデジタル チャネルのリクエスト（チャット、メール、およびソーシャル メッセージングの会話）を同時に承認できます。

    • 新しい返信:エージェントは、[新しい返信] ボタンをクリックして、未読のデジタル チャネル メッセージ（チャットまたはソーシャル メッセージングの会話）をスクロールして表示できます。

  • ダイヤル番号と内線番号でサポートされている特殊文字:エージェントが特殊文字 (!, @, #, $, %, ^, &, *, )、(, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, `, _, -) を含むダイヤル番号または内線を ダイヤル番号 または 内線 テキストボックスにコピーすると、詳細を送信するときに特殊文字が削除されます。これは次のダイアログボックスに関連します:

    • ステーション ログイン (ダイヤル番号と内線番号)

    • 転送要求 (ダイヤル番号)

    • コンサルティングのリクエスト (ダイヤル番号)

    サポートされている特殊文字は +のみです。

  • デスクトップ レイアウト JSON ファイルのプロパティ:

    • 応答：responsive という名前の新しいプロパティが JSON ファイルに追加されます。このプロパティは、ウェブコンポーネントまたは iFrame ベースのウィジェットが、 page レベルまたは comp レベルが応答するかしないかです。このプロパティは次の値の 1 つで構成できます。

      • True:ウィジェットの応答性を有効にします。デフォルトで、すべてのウィジェットは使用されるデバイスの進行的な画面サイズ、方向、表示領域に基づいて対応する予定です。

      • False:ウィジェットの応答性を無効にします。ウィジェットが別のデバイスでの表示をサポートしていない場合、無応答としてマークしてください。

    • 可視 性：visibility プロパティの値 NOT_RESPONSIVE は非推奨であり、下位互換性のためのみ使用できます。任意の値を設定 NOT_RESPONSIVE 機能は同じままなので、これまでは変更は必要ない。新しく作成されたウィジェットを [応答可能] または [応答不可] に設定するには、応答可能 プロパティを使用します。

30 3 月 2021

フローチェーン

GoTo アクティビティは、フロー制御で導入され、現在のフローを終了し、エントリ ポイントまたは別のフローに音声通話をハンドオフします。エントリ ポイントへの流れとフローは、営業時間や緊急時に通話をリダイレクトするための音声通話の受け渡しメカニズムです。

25 3 月 2021

コールの優先順位

通話の優先順位付けにより、フロー デザイナはキューの着信通話に優先順位を割り当てられます。フロー デザイナは、キュー連絡先アクティビティを使用して、通話に優先順位を割り当てられます。エージェントが複数のキューにサービスを行う場合、すべてのキューで最も優先順位の高い通話がエージェントに割り当てられます。複数のキューで 2 つ以上の通話が同じ (最も高い) 優先順位を持っている場合、最も長い継続時間を待っている通話が最初にエージェントに割り当てられます。

09 3 月 2021

エージェントデスクトップの強化

  • ロゴとタイトルの強化:エージェント デスクトップは大きなロゴをサポートしています。管理者は、最大 96 x 32 ピクセル (幅 x 高さ) の大きな画像で構成するロゴを設定できます。エージェント デスクトップのタイトルは、画像またはテキストの場合があります。エージェントデスクトップの水平ヘッダー上のロゴとタイトルをまとめたら、最大幅 304 ピクセルを超えることはできません。

  • 転送要求とコンサルティング要求ダイアログのデータ更新:{2&gt;更新&lt;2{3&gt;[転送リクエスト]&lt; の } アイコン3} および {4&gt;コンサルティングリクエスト&lt;4エージェントデスクトップの } ダイアログを使用すると、エージェントはエージェント、キュー、またはダイヤル番号の最新のリストを取得できます。

  • サブレイアウト機能:サブレイアウト機能を使って、管理者はエージェント デスクトップ JSON レイアウト ファイルを使用して入れ子にされたデスクトップレイアウトを定義することができます。サブレイアウト機能によりウィジェットの配置とサイズ変更のビヘイビアを細かく制御できます。

  • エージェントをエントリ ポイントに転送する:この機能強化の前に、エージェントがワークフローの顧客と通話中の場合、エージェントは同じワークフローの別のエージェントに通話を転送できます。しかし、エージェントは通話を別のワークフローに関連付けられている別のエントリ ポイントに転送する方法が出来ていました。

    この機能強化により、エージェントは通話を別のワークフローに関連付けられている別のエントリ ポイントに転送することができます。最初のフローに関連する通話関連データ (CAD) 変数は、新しいワークフローに転送されます。

    例えば、顧客がデビットカードの処理に関連してキューで待っているが、クレジットカードで処理するつもりである場合、顧客にサービスを提供しているエージェントは、通話をクレジットカードワークフローに転送することができます。

08 3 月 2021

通話録画のダウンロード

管理者とスーパーバイザーは、エージェントによって処理された通話の録画をダウンロードできます。録画のダウンロードを有効にするための新しい API が利用できます。

2 月 2021

履歴データとリアルタイムのデータを提供する新しいクラウド データ プラットフォーム

Webex Contact Center で新しいクラウド データ プラットフォームが利用できます。クラウドデータプラットフォームは、スループットを向上する、大きなデータストリーム処理プラットフォームです。このプラットフォームは、3 ～ 5 秒でリアルタイムの通話とエージェント データ、およびイベントが発生してから 30 分以内に履歴データを処理する高可用性データを提供します。クラウド データ プラットフォームは、Webex Contact Center によってサポートされるすべてのチャンネルにわたって安全なデータ プラットフォームを提供します。このプラットフォームは、リアルタイムおよび履歴レポート全体で信頼できるデータを提供し、データの整合性を確実にしています。

Analyzer はクラウド データ プラットフォームに接続し、履歴およびリアルタイム レポートを提供します。

グローバル ルーティングのオーバーライド

グローバル ルーティング オーバーライドは、1 つ以上のエントリ ポイントに適用できるルーティング戦略です。連絡先が到着すると、ルーティング エンジンは、エントリ ポイントに対してグローバル ルーティング のオーバーライドが存在するかどうかをチェックします。グローバル ルーティング オーバーライドが存在する場合、エントリ ポイントの現在のルーティング戦略として使用し、エントリ ポイントに関連付けられた標準ルーティング戦略をオーバーライドします。

チャットと仮想エージェント テンプレートの作成の強化

チャットと仮想エージェントのテンプレートを作成および編集するための Control Hub のユーザー エクスペリエンスが向上し、特定のプラットフォームのアップグレードをサポートします。テンプレートで使用可能な機能の変更はありません。

1 月 2021

スキルベースのルーティング

スキルベースのルーティングは、発信者のニーズを、ニーズを最適に満たすためにスキルを持つエージェントにマッチする機能です。音声通話が届く際、言語的知識や製品に関する専門知識など、必要な一連のスキルを持つ担当者にのみルーティングされるサブセットに分類されます。

Webex Contact Center の管理者は、スキル要件だけでなく、スキルベースをフローの通話に割り当てすることができます。通話は、フロー中の時点で最も一致するスキル要件に基づいて担当者にルーティングされます。

フロー管理のユーザビリティの強化

Flow Control のユーザー エクスペリエンスが改善され、以下がサポートされます。

  • フローコントロールにより、ユーザーは常に固有のフロー名を入力することができます。

  • Flow Control の公開エクスペリエンスが改善されました。次の機能は、ユーザーがフローを検証し、[フローを公開] ボタンをクリックした後、フロー制御 UI で利用できます。

    • 公開に失敗した場合、追跡 ID とフロー ID とともに [入り口通知] が表示されます。トラッキング ID 情報は、Cisco サポートに送信され、さらに支援を受けてください。ユーザーは、[公開を再試行] ボタンをクリックして再試行できます。

    • 発行に成功すると、ユーザーは確認画面にリダイレクトされ、Flow Control UI ではなくなりました。

  • ズームツールバーに グローバル プロパティ ボタンが含まれているため、ユーザーは グローバル プロパティ ペインをすばやく開くことができます。グローバルプロパティ ペインは、新しいフローが作成されるか、既存のフローが開かれるときに、デフォルトでフロー制御キャンバスに表示されます。

2020

12 月 2020

混合マルチメディアプロファイル

混合マルチメディア プロファイルは、管理者にメディア チャネル タイプ (音声、チャット、メール、ソーシャル) とエージェントが同時に処理できる各メディア チャンネルの連絡先数を構成する機能を提供します。この機能により、コンタクト センターはメディア チャンネル全体で効率的にロード バランシングを行い、顧客に専用の注意を払い、カスタマー エクスペリエンスを改善します。

管理者は次の種類のマルチメディアプロファイルを設定することができます。

  • ブレンド：管理者は、メディア チャンネルと、エージェントが同時に処理できるメディア チャネルごとの連絡先数を選択することができます。管理者は、エージェントが同時に処理するために、最大 1 つの音声、5 つのチャット、5 つのメール、および 5 つのソーシャル連絡先をセットアップすることができます。

  • 混合リアルタイム:リアルタイム メディア チャネル 1 つ (音声またはチャットのいずれか) の連絡先は、他のメディア チャネル タイプの連絡先と共に、ある時点で担当者に割り当てることができます。エージェントが同時に処理できる連絡先の最大数は、1 つの音声 (デフォルト値)、5 つのチャット、5 つのメール、および 5 つのソーシャルです。1 つの時点で担当者に音声またはチャットが割り当てられます。

  • 排他的：一度に 1 つのメディア チャンネルにわたって、1 つの連絡先のみを担当者に割り当てることができます。

管理者はマルチメディア プロファイルをサイト、チーム、またはエージェント レベルのエージェントに関連付けできます。チームのマルチメディア プロファイル 設定 (管理ポータルのプロビジョニング経由) は、サイトのマルチメディア プロファイル セットより優先されます。エージェントのマルチメディア プロファイル 設定は、チームのマルチメディア プロファイル 設定より優先されます。

エージェントをサインアウトするスーパーバイザー機能

スーパーバイザは、管理ポータルで新しいダッシュボード エージェント状態データ – リアルタイム を使用して、現在エージェントデスクトップにサインインしているエージェントのリストを表示できます。ダッシュボードはスーパーバイザーにアクティブな連絡先を処理していないエージェントをサインアウトする機能を提供します。つまり、すべてのメディア チャンネルにわたって [利用可能] または [アイドル状態] のエージェントです。この機能により企業は、同時ライセンス コストを管理できます。

フロー デザイナー

パートナーと顧客が、コンタクトセンターのプロセスを自動化したカスタマイズされたフローを作成することができる、Webex Contact Center に新しいビジュアルスクリプトツールが導入されました。最初のリリースは音声連絡先を処理するフローをサポートしています。これらのフローは、通話がビジネスを通じて流れる方法をコントロールします。この強力な新しいアプリケーションには、新しいユーザー インターフェイスや新しい機能を持つアクティビティ ノードを含む、Control Scripts 以上のすべての機能があります。

会話型 IVR - セルフ サービス

新しい機能によりセルフサービスの機能が強化されました。以下の IVR (自動音声応答装置) の機能とアクティビティは、Flow Designer で使用できます。

  • 音声 合成：この機能は、任意の文字列、単語、文章、および変数を自然サウンドに変換し、人間のスピーチを動的に再生できる人間のスピーチを発信者に変換します。

  • 仮想エージェント:このアクティビティは、エンドユーザーとの会話を処理する機能を提供します。Google の Dialogflow 機能を備えた仮想エージェントは、会話のインテントを理解し、IVR エクスペリエンスの一部として顧客を支援するために、スピーチベースのセルフサービス機能を提供します。

  • ブラインド転送:このアクティビティは、エージェントの介入無しに IVR を通じて、音声連絡先を外部ダイヤル番号に転送する機能を提供します。

  • 連絡先の切断:このアクティビティは、IVR の連絡先を切断する機能を提供します。

エージェント デスクトップでは次の機能が使用できます。

  • IVR トランスクリプト:エージェントは、IVR トランスクリプトウィジェットで会話型 IVR トランスクリプトを表示できます。

  • CAD (関連するデータへの通話) 変数:エージェントは、管理者により通話フローで設定された設定に基づいて CAD 変数を表示または編集できます。

次のレポートが Analyzer で使用できます。

  • IVR および CVA ダイアログ フロー レポート:このレポートは、セルフサービスの放棄通話数およびキュー内の破棄された通話の数を含むセルフサービスのオペレーショナルメトリクスを提供します。レポートの行セグメントの複数レベルのドリルダウンでは、対応するエンティティに関連する詳細情報を提供します。

仮想エージェント - 音声

顧客は、Google Dialogflow で作成された仮想エージェントを使用して、発信者に会話型 IVR エクスペリエンスを提供できます。顧客は、無操作の DTMF ベースの IVR メニューを通じてナビゲーションする必要がなくなりました。その代わりに、セルフサービスで発言することができます。

顧客は Control Hub で Dialogflow サービス アカウントの詳細を構成することができます。アカウントの詳細が構成された後、ルーティング戦略は、IVR を実行するために、Dialogflow 仮想エージェントを接続するオプションを提供します。顧客はエスカレーション インテントとエージェント キュー間のマッピングを作成することで、エスカレーションされた通話への対応方法を構成できます。

キューのオプトアウトと予測待ち時間

この機能により、IVR を使用して顧客にオプションを提示し、顧客がキューで待機して、コンタクト センターのエージェントに接続するのを待ちます。顧客は、音声合成機能を使用して、予測待ち時間 (E顧客) およびキュー内の位置 (PiQ) を通知することができます。キューをオプトアウトしてコールバックを受信したり、ボイスメッセージを残したり、キューで待つなどのオプションを顧客に提供できます。

サービスコールバック

顧客がキューで待機中の場合、エージェントが利用可能になるため、キューで待機する代わりにコールバックを受信するオプションが提供されます。顧客はキューでの位置を保持し、顧客のダイヤル番号または顧客から選択された番号へのコールバックを受けることができます。この機能により、待ち時間が多い場合に特にピーク時に、コンタクト センターがカスタマー エクスペリエンスを向上できます。

キューに転送する外人

エージェントはエージェント デスクトップから外語通話を行い、必要に応じて、顧客との会話に基づいて、連絡先センターの別のキューに通話を転送できます。

発信 ANI

エージェントは外連絡をする間、外対 ANI リストから電話番号を選択できます。Outdial ANI は、エージェントが外応答の受信者への発信者 ID として表示される電話番号を選択できます。outdial ANI リストは、管理者がエージェント プロファイルに追加する必要があります。

一時停止と再開

エージェントは通話中にエージェント デスクトップから録画イベントの一時停止と再開を呼び出します。イベントは、顧客アクティビティ レコード (CAR) に保存されます。CAR は API を通じて WFO/THEFOM プロバイダが利用可能になります。許可された時間を超えて録画の再開が遅延した場合、プライバシー保護機能が録画を自動的に再開します。

エージェント デスクトップからサインアウトせずにチームを変更する

デスクトップにサインインしているエージェントは、デスクトップからサインアウトすることなく、別のチームに変更することができます。アクティブな連絡先のリクエストまたは会話がない場合にのみ、エージェントはチームを変更できます。エージェントがチームを正常に変更すると、新しいチームのデスクトップ レイアウトとルーティング戦略 (音声またはデジタル チャンネル) が適用されます。

エージェント デスクトップ機能

新しい拡張エージェント デスクトップは、このリリースで使用可能です。次の新機能が導入されました:

  • ユーザー体験の改善:エージェント デスクトップは、ユーザー エクスペリエンスを更新しました。デスクトップには、[デスクトップ レイアウト] で管理者が設定した機能を使用して、包括的な新しい外観があります。

  • エージェント状態のタイマーと接続済みタイマー:エージェント状態タイマーには、エージェントが現在の状態されてから経過した時間が表示されます。エージェントがアイドル状態で、その他のアイドル状態が切り替わる場合、タイマーには現在の状態で費やされた時間、およびすべてのアイドル状態で費やされた合計時間が一緒に表示されます。エージェントが要求を承認した後、接続されたタイマーには、要求が承諾されてから経過した時間が表示されます。

  • 録画の一時停止と再開:担当者は通話の録画を一時停止および再開できます。

  • チャネル容量:担当者は、特定の時点で各メディア チャネルで扱える連絡先の数を表示することができます。

  • 通知設定:エージェントはデスクトップ通知、サイレント通知、およびサウンド通知を有効または無効にできます。

  • 一部の通知:エージェント デスクトップはブラウザーの一部通知に対応しています。

  • 画面のポップ:エージェントが着信を承認すると、エージェント デスクトップにブラウザーがポップアップ表示されます。エージェントは、スクリーンポップ表示とデスクトップレイアウトの設定に基づいて、新しいブラウザ タブ、既存のブラウザ タブ、または [補助情報] ペインの スクリーンポップ表示 タブでスクリーンポップの詳細を表示できます。

  • デスクトップ全体のレイアウトをリセットする:担当者はカスタマイズされたレイアウトをデフォルトのデスクトップレイアウトにリセットできます。

  • キーボードショートカット:担当者は特定のデスクトップ機能に対してキーボードショートカットを使用することができます。

  • ダークモードに切り替え:担当者は、エージェント デスクトップの暗い背景テーマを有効または無効にできます。

  • ダウンロードエラー レポート:エージェントのデスクトップに問題がある場合、エージェントはエラー ログをダウンロードし、エラー ログを管理者に送信して、問題を調査できます。

  • キャンペーンコール:エージェントは、アウトバウンド プレビュー キャンペーン通話を行う前に、顧客の連絡先情報をプレビューすることができます。

  • エージェントのサインアウト:スーパーバイザーがエージェント デスクトップからエージェントをサインアウトすると、エージェントに通知されます。

  • アプリケーションとしてインストール:エージェントはデスクトップ アプリケーションとしてエージェント デスクトップをインストールできます。

  • 多言語化:エージェントデスクトップのユーザー インターフェイスは、27 言語でのローカリゼーションをサポートしています。サポートしている言語は次の通りです。

    ブルガリア語、Catalan、中国語 (中国)、中国語 (台湾)、クロアチア語、チェコ語、オランダ語、英語、フィンランド語、フランス語、ドイツ語、ハンガリー、イタリア語、日本語、韓国語、ノルウェー語、デンマーク語、ポルトガル語、ポルトガル語、ロシア語、セルビア語、スロバキア、スロバニア、スペイン語、スウェーデン語、トルコ語。

  • アクセシビリティ：エージェント デスクトップは、低視力者および視覚障害のあるユーザーのためのアクセシビリティを改善する機能をサポートします。

  • 以下を含むより多くのユーザー エクスペリエンスが改善されます。

    • [タスクリスト] ペインまたはポップオーバー Flash で数秒間、エージェントの状態がRONAに変更される前に、受信した要求が表示されます。

    • [タスク リスト] ペインのバッジは、会話の未読のチャットとソーシャル メッセージの数を示します。

  • ブラウザのサポートには Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 以降) が含まれます。

  • 複数の担当者は、リアルタイムの更新で CAD (通話関連データ) 変数を編集および保存できます。

  • エージェントが Available 状態のときに外で通話を行います。

  • 担当者は、サウンド通知を有効にして音声を再生し、スライダを使用して音量を調整します。

  • [エージェントインタラクション履歴（Agent Interaction History）] ペインには、エージェントが過去 24 時間に保持した以前の通信の詳細が顧客全体に表示されます。

  • [補助情報] ペインの [連絡先履歴] タブには、過去 90 日間の顧客との以前の通信が表示されます。連絡先履歴は、すべてのデジタル チャンネルに対して統合され、音声の場合、履歴は音声チャンネルに限定されます。

  • エージェントデスクトップは応答ビューをサポートしており、小型 (<640 ピクセル)、中型 (641 ～ 1007 ピクセル)、大型 (>1008 ピクセル) の画面解像度で簡単に読み取りとナビゲーションができます。エージェントデスクトップで推奨される表示サイズは 500 x 400 ピクセル以上です。応答しないウィジェットは最高のユーザー体験を保証することはできません。また小さいビューでも表示されません。

デスクトップ レイアウト

デスクトップ レイアウト機能によって、管理者はエージェント デスクトップ のレイアウトをカスタマイズし、チームに割り当てできます。

デスクトップレイアウトには 2 つのタイプがあります。

  • デフォルトのレイアウト:すべてのチームで利用できる、システム生成のデスクトップレイアウト。

  • カスタムレイアウト:特定のチームの要件に基づいて管理者が作成し、1 つ以上のチームに割り当てるレイアウト。

カスタム レイアウトによって、管理者は次をカスタマイズできます。

  • タイトルとロゴ

  • ウィジェットをドラッグ アンド ドロップしてサイズ変更する

  • 通知タイマーおよび最大通知数

  • カスタムアイコン、カスタムタブ、カスタムヘッダー、カスタムページ、およびカスタムウィジェット

  • 永続的なウィジェット:カスタムウィジェットは任意に永続的ウィジェットとして定義できます。エージェントデスクトップのすべてのページに永続的なウィジェットが表示されます。

  • 画面のポップ:エージェントが着信を承認すると、エージェント デスクトップにブラウザーがポップアップ表示されます。エージェントは、スクリーンポップ表示とデスクトップ レイアウトの設定に基づいて、新しいブラウザ タブ、既存のブラウザ タブ、または [補助情報] ペインの スクリーンポップ表示 タブでスクリーンポップの詳細を表示できます。

管理者はカスタムレイアウトで次のウィジェットを追加または削除できます:

  • IVR トランスクリプト

  • キャンペーンの連絡先と通話ガイド

  • Cisco Webex管理ウィジェット:カスタマー エクスペリエンス ジャーニー (CEJ) とカスタマー エクスペリエンス アナリティクス (CEA)

次の Experience Management ウィジェットは管理者がウィジェットを設定した場合にだけエージェントデスクトップに表示されます。

  • カスタマー エクスペリエンス ジャーニー (CEJ):顧客からの過去のアンケート回答を新しい一覧で表示します。このウィジェットを使って、担当者は顧客のビジネスの過去のエクスペリエンスについて理解し、顧客に適切に取り組む上で役立ちます。このウィジェットは、エージェントが通話、チャット、メール経由で顧客を入力すると自動的に起動します。エージェントは、顧客から収集されたその他のすべてのフィードバックと共に、Net Satisfaction Score (NPS)、Customer Satisfaction (CSAT)、Customer Effort Score (CES) などの評価と得点を表示することができます。

  • カスタマー エクスペリエンス アナリティクス (CEA):エクスペリエンス管理でトラッキングされる NPS、CSAT、CES などの業界標準の KPI を通じて、顧客またはエージェントの全体的なパルスを表示します。

エージェントがエージェント デスクトップにサインインすると、エージェントのチームに関連付けられているデスクトップ レイアウトがエージェントに表示されます。エージェントはドラッグ アンド ドロップおよびサイズ変更機能を使用してデスクトップ レイアウトをカスタマイズできます。

プロパティと属性を通してウィジェットに渡すデータを要求するに加えて、管理者はウィジェット内でエージェントデスクトップ JavaScript SDK (ソフトウェア開発キット) パッケージを使用して、ウィジェット内のシステムデータを消費し操作することで、より複雑な操作を行います。

RONAポップオーバー

担当者が管理者により構成された期間中に、任意の連絡先リクエスト (音声またはデジタルチャンネル) を受け付けできなかった場合、連絡先のリクエストはキューに戻り、システムは AGENT の状態をRONAに変更します。システムは、新しい連絡先リクエストをRONA状態のエージェントに配信できません。エージェントがRONA状態の場合、以下のオプションのポップオーバーが表示されます。

  • アイドル状態に移動:エージェントがRONAから管理者が構成したデフォルトのアイドル理由に状態を変更することができるかどうかを示します。

  • 使用可能な場所に移動:エージェントがRONAから Availableに状態を変更して、連絡先のリクエストを承諾し応答することができるかどうかを示します。

Analyzer の新しい URL

ユーザーは新しい URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home を使用して、アナライザにアクセスできるようになりました。

メールで Webex Contact Center を使用Webex Calling

Webex Contact Center と Webex Calling の両方をサブスクライブしている顧客は、Webex Contact Center エージェント デスクトップと連携して使用するときに、Webex Calling ダイヤル番号 (エンドポイント) を優先エージェント エンドポイント デバイスとして使用できます。これにより、エージェントは Webex Calling 内線番号を使用してログインし、サポートされている Webex Calling デバイスとクライアントにリモートすることができます。また、PSTN をバイパスして料金を節約することにより、両方のソリューションの内部ユーザーへのネット通話転送が可能になります。

Webex Contact Center は、エンドポイント デバイス (クライアント) に対してWebex Callingエージェント デバイスをサポートします。

  • Webex Callingデスクフォン

  • Webex Calling デスクトップ アプリ (PC 音声)

  • モバイル アプリ携帯電話

  • Webex Callingと統合された Webex クライアント (PC 音声)

Webex Contact Center と通話マネージャのインテグレーション

この機能により、ローカル ゲートウェイ (LGW) 接続オプションを使用して、Webex Contact Center をオンプレミス通話マネージャーと統合Webex Callingを有効にします。この機能を使用すると、Webex Contact Center 担当者は、接続されているプライベートブランチエクスチェンジ (PBX) 内線をエージェントデバイスとして使用することができます。

この機能により、Cisco Unified Border Element (CUBE) や Session Border Controller (SBC) などの LGW を Webex Calling と共に使用し、Webex Contact Center と統合することができます。

Acqueon との OEM 統合 - キャンペーンのプレビュー

Webex Contact Center は Acqueon LCM (リンクとキャンペーン マネージャー) アプリケーションに統合され、音声チャンネルのアウトバウンド プレビュー キャンペーン管理を有効にしています。管理者は、Acqueon LCM インターフェイスを使用してアウトバウンド プレビュー キャンペーンを構成することができます。次に、担当者はエージェント デスクトップからキャンペーン通話を開始できます。エージェントがキャンペーンの通話を開始すると、新しい連絡先が進行中のアクティブ プレビュー キャンペーンから動的に取得され、エージェントに割り当てられます。

キャンペーンマネージャーモジュールでは、さまざまなキャンペーン レポートを利用することができます。管理者は、Analyzer の Acqueon レポートの OEM 統合を通じて、キャンペーンの効果を測定することができます。

Cisco Webexエクスペリエンス管理のコール後調査

Webex Contact Center は、Customer Experience Management (CEM) のプラットフォームである Webex Experience Management に統合されています。管理者は顧客からのフィードバックを収集するために SMS およびメールのコール後調査を設定することができます。

ソーシャル メッセージング チャンネル

ソーシャル メッセージングは、すべてのタイプの 1 対 1 の顧客サービスとクエリ処理タスクを実行するために、企業に接続するための主要な方法としてトレンドしています。非同期で個人用です。ソーシャル メッセージング アプリは、友人や家族と通信する手段として、すでに顧客に慣れ親しっています。

Webex Contact Center はソーシャル メッセージング チャンネルをサポートしています。顧客は、Facebook メッセンジャーおよびSMS（ショートメッセージサービス）を介してコンタクトセンター内のエージェントと対話できます。顧客がエージェントと対話するためにソーシャル メッセージング アプリを使用する一方で、エージェントは追加のトレーニングを必要としない、ウェブ チャットと同様の連絡先を処理します。さらに、ソーシャル メッセージングの会話は、チャットのバーチャル エージェント (ボット) と統合して、顧客がウェブ チャットの場合と同様に、ライブ エージェントにルーティングする前にセルフヘルプを取得することができます。仮想エージェントにより検出されたインテントは、リクエストに直接サービスを提供するか、連絡先を適切にルーティングするために使用されます。

この統合は Google Dialogflow をサポートしています。SMS の場合、顧客はサポートされているベンダー MessageBird (www.messagebird.com) から 1 つ以上の SMS 番号を取得する必要があります。Facebook Messenger 連携の場合、顧客は Facebook ページを持っている必要があります。

Flow Controlを通じたビジネスルールエンジンのサポート

Business Rules Engine(BRE)は、テナントがデータをWebex Contact Center環境に組み込み、カスタムルーティングや一般的な実装のために使用する手段を提供します。この機能を使用して、Webex Contact Center ですでにビジネス ルール エンジン (BRE) ソリューションを使用している新規と既存の顧客は、組織の Flow Control を通して BRE データを利用できます。

Webex Contact Center のサービス固有の管理者ロール

Webex Contact Center では、新しいサービス固有の管理者ロールが導入されています。このロールは外部管理者と顧客の組織内の管理者に割り当てることができます。このサービス固有の管理者ロールにより、Control Hub で管理アクセスを制限できます。このロールを持つ管理者は、コンタクトセンターのライセンスとサービスを管理できます。

このリリースではプロビジョニング管理者のサポートも可能になります。コンタクトセンターのサービスのプロビジョニング管理者権限を持つパートナー管理者は、パートナーのフル管理者が実行できる全アクティビティを実行できます。

このリリースでは、外部の読み取り専用管理者のサポートを利用できます。読み取り専用ロールを持つ外部管理者は、読み取り専用モードですべての Webex Contact Center 管理インターフェイスにアクセスできます。

Flow Designer の外部管理者サポート

外部管理者をサポートするために、Flow Designer が強化されました。外部管理者は、Flow Designer を使用してフローを表示、作成、変更、削除できます。読み取り専用権限を持つ外部管理者は、Flow Designer のフローを表示のみ可能です。

コンテンツ セキュリティ ポリシー

コンテンツ セキュリティ ポリシーは、Webex Contact Center アプリケーションからアクセス可能な、信頼できるドメインの承認リストを定義します。この機能により、ブラウザが強制するコンテンツ セキュリティポリシー フレームワークに準拠できます。

今後予定されている機能のリリースに関する詳細を共有しています。Ciscoは独自の裁量で予想される機能に変更を加える場合があります。変更については、この記事を購読して更新を取得することができます。

8 月 2026

強化されたリアルタイム アシスト エクスペリエンス

Webex Contact Center では、より新しい AI モデルによるリアルタイム アシスト エクスペリエンスの強化、プロンプトの改良、高品質の文字起こし、全体的なユーザー エクスペリエンスを向上させるために設計された継続的な最適化機能について紹介します。

これらの機能強化により、リアルタイム アシストはコンテキスト対応の提案を提供し、設定されたアクションをより効果的にサポートし、エージェントのスムーズなリアルタイム エクスペリエンスを提供します。

一般公開予定日:06 8月、 2026

アナライザの完全なカスタマー ジャーニー ビュー

Contact Center の概要 履歴ダッシュボードでは、キュー、エージェント、相談、転送、会議の移動など、インタラクションの全ジャーニーにわたって連絡先メトリクスを表示できます。このビューを使用して、必要に応じてデフォルトのキュー ビューに切り替えながら、対話のエンドツーエンドビューがどのように処理されるかをよりよく理解します。

一般公開予定日:20 8月、 2026

Webex AI 品質管理:画面録画

Webex Contact Center は、AI 品質管理における音声のやり取りのための画面録画を導入しています。この機能は、エージェントが Webex アプリを使用して通話に応答する限られた顧客に提供されます。

画面録画は、管理者がエージェントの画面をキャプチャするタイミングを定義し、録画中にエージェントの可視性と制御を可能にし、スーパーバイザーが完了したインタラクションをよりコンテキストで確認するのに役立ちます。

管理者は、組織の画面録画をオンにし、どの音声対話を録音するかを決定するポリシーを作成できます。

画面録画ポリシーでは、録画範囲、ポリシー基準、アプリケーションやウェブサイトの許可リスト設定など、使い慣れた設定コントロールが使用されます。これらの設定は、管理者がスクリーン アクティビティを取得するタイミングを制御し、エージェントの対話中のプライバシー要件をサポートするのに役立ちます。

インタラクション履歴での音声録音と音声テキストの永続的な削除

承認された管理者は、Control Hub の個々のインタラクションから有効な音声録音および音声議事録を完全に削除できるようになる予定です。これにより、組織はプライバシー、コンプライアンス、データ保持のワークフローをサポートするセルフサービス手段を提供し、残りのインタラクション レコードを確認できるようにします。

主な機能:

  • 永続的な削除:管理者は、Control Hub のインタラクションから有効な音声録音と音声議事録を完全に削除できます。
  • 理由が必要です:管理者は削除する前に理由を選択する必要があります。Other を選択した場合は、メモも入力する必要があります。
  • インタラクションレコードが保持されました:録画または音声テキストを削除しても、インタラクション履歴の完全な録画は削除されません。インタラクション ID、開始時刻、チャネル、キュー、エージェント、継続時間、削除ステータスなどのメタデータは引き続き利用できます。
  • 削除された状態の可視性:対話履歴には、音声録音または音声テキストが手動で削除されたか、保持ポリシーによって削除されたか、利用可能な場合は、関連する監査または保持の詳細が表示されます。
  • 監査ロギング:手動削除アクションは、記録または議事録を削除した人、削除されたとき、インタラクション、理由、および提供されたメモなど、監査のために記録されます。
  • 権限によるアクセス:ライセンスされた管理者は、音声録音と音声議事録を完全に削除するために、インタラクション ビューの権限と明示的な削除権限が必要です。再生、ダウンロード、および削除へのアクセスは、個別に制御されたままです。
  • Control Hub のみ:Control Hub から削除できます。Supervisor Desktop は引き続き再生のみをサポートしています。このリリースでは削除は利用できません。
  • 音声のみの範囲:この機能は、音声録音と音声議事録にのみ適用されます。デジタル 議事録またはデジタル インタラクション データは削除されません。

一般公開予定日:06 8月、 2026

エージェントデスクトップでの新しい AI アシスタント サイド パネルのエクスペリエンス

エージェントデスクトップの AI アシスタント パネルに新しいエクスペリエンスを導入します。この更新により、AI Assistant はフローティング ウィンドウの代わりに専用のサイド パネルで開き、デスクトップで作業を続けながら、エージェントが AI を活用したガイダンスを簡単に確認できるようになりました。

エージェントは、パネルを開き、サイズ変更、折りたたみ、移動し、必要に応じてフローティング ウィンドウに切り替えることができます。折りたたまれると、新しい AI Assistant コンテンツが利用可能になったときに、パネルは引き続き視覚的な通知を提供します。

この機能強化は、顧客とのやり取り中に AI アシスタントが簡単にアクセスできるようにするとともに、他のデスクトップウィジェットとの重複を減らすように設計されています。

Webex WFO:オンデマンド時間

Webex WFO はオンデマンド アワーを導入し、スーパーバイザが短期的なスタッフのギャップに対処する柔軟性を提供します。スーパーバイザは、特定のエージェント グループに余分な時間を提供できますが、一致するスキルを持つエージェントは、自分の空き状況に合わせてシフトを要求できます。この機能により、エージェントがスケジュールを管理できるようになり、コンタクトセンターは予約制限やキャンセルルールでスタッフの安定性を維持することができます。

Webex WFO:WFM KPI 逸脱アラート

Webex WFO は、WFM KPI 逸脱アラートを導入し、予測とサービスレベルのメトリクスのリアルタイム監視を可能にし、パフォーマンスが期待から逸脱した場合に迅速に対応します。スーパーバイザは、音量、平均処理時間、サービスレベル、平均応答速度、および放棄率の逸脱に関するインスタントアラートを受信でき、顧客エクスペリエンスと効率を 1 日を通して保護できます。この機能により、可視性が向上し、チーム間のコミュニケーションがスピードアップし、ユーザーが早期に対応し、サービスレベルを目標に維持できるようにすることで、貴重な時間を節約できます。

Webex WFO:WFM - Web スケジュールの最適化

Webex WFO では、WFM クライアントで現在利用可能な機能であるスケジュールの最適化を Web のスケジュール モジュールに導入しています。この機能強化により、Web インターフェイスに既存の最適化機能が追加され、組織は休日や勤務シフトを再割り当てして、予測された連絡先数とスタッフレベルを可能な限り密接に調整できるようになります。

詳細については、https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/schedules/optimize-schedule.htm を参照してください。

クライアント バージョンは引き続きサポートされ、廃止されません。

Webex WFO:パフォーマンス管理で自分のデータを活用する

Webex WFO パフォーマンス管理では、組織が独自のビジネス データをプラットフォームに直接移行できる新しい機能であるカスタム メトリクスを導入しています。この機能強化により、チームは顧客満足度スコア (CSAT)、ネットプロモータースコア (NPS)、解決時間、最初の通話解決 (FCR)、セールスコンバージョンなどの重要なメトリックを接続して、より深い洞察を得て、パフォーマンスの測定と理解方法を改善できます。

顧客は、CSV アップロードまたは自動 API のいずれかを使用して、自分の環境に最適な統合方法を選択できます。

この機能には、少なくとも Webex WFO バンドル SKU とエンタープライズ アナリティクス 100 インタラクション アドオン SKU が必要です。

パフォーマンス管理では、設定済みのテナント固有の URL からサインインする必要があります。詳細については、Webex WFO ユーザー (Webex Contact Center) のテナント固有の URL を参照してください。

Webex WFO:WFM - Web でのスケジュール期間の管理

Webex WFO では、WFM クライアントで現在利用できる機能である Schedule Periods を Web 上の People モジュールに導入しています。この新しい機能により、組織は、指定されたスケジュール期間と定期的なスケジュールの期間にエージェントの勤務時間と休日のバランスをどのように調整するかを設定できるようになります。

クライアント バージョンは引き続きサポートされ、廃止されません。

Webex WFO:強化された連絡先リカバリ プロセス

Webex WFO では、インタラクションの録音が完全、正確かつ完全にアクセス可能になるように設計された新しい機能である Enhanced Contact Recovery Process を導入しています。サービス停止、構成の問題、処理の遅延により生じるギャップを自動的に検出して修復することで、この機能により、顧客とのやり取りを一貫して可視化するために必要な信頼性がチームに提供されます。

この機能強化により、顧客は次のことが得られます。

  • 自動ワークフローとユーザー主導のワークフローの両方で録画の整合性を管理する柔軟性。
  • チームはスケジュールされた自動リカバリを使用してギャップをプロアクティブに解決するか、特定のニーズが発生したときに手動リカバリで即時に対処できます。
  • このプロセスには、ステータス監視機能も含まれており、ユーザはリアルタイムでリカバリの進行状況を追跡できます。

Enhanced Contact Recovery Process は、汎用性を高めるために設計されており、サーバーベースとクラウド（API 指向）アーキテクチャの両方をサポートし、一貫したエクスペリエンスを提供します。

Webex WFO:自動および手動の回復による録画の整合性

Webex WFO は、インタラクションの録画の完全性と完全性を確保するために設計された新しいリカバリ ツールのスイートを導入します。自動リカバリの導入により、プラットフォームは、ユーザーの介入を必要とせずに、録画が欠落しているか、不完全な録画のギャップを事前に検出し、修復し、オフピーク時のウィンドウ中に事前定義されたスケジュールで実行して、最適なシステム パフォーマンスを確保します。

自動プロセスに加えて、顧客は手動 (オンデマンド) リカバリにアクセスし、承認されたユーザーがユーザー インターフェイスから直接リカバリ要求を開始できるようにします。

この機能には、次の 2 つの柔軟なモードがあります。

  • 即時リカバリ:リソースが利用可能になり次第、緊急の短時間のギャップ (最大 1 時間) に対応するのに最適です。
  • オフピークの回復:より大きなギャップ (最大 12 時間) 用に設計され、ユーザーは設定されたオフピーク時のウィンドウ中にリカバリをスケジュールし、ライブ操作への影響を最小限に抑えます。

モバイル アプリのアプリ内メッセージングに対応

Webex Contact Center は、モバイル アプリ経由のエンドカスタマー メッセージングをサポートするために、Web チャットと並行してアプリ内メッセージングをサポートします。企業は、Webex Connect のモバイル Android および iOS SDK をアプリに組み込み、Connect フローを活用して、セルフサービス、オートメーション、ライブエージェントへのルーティングを提供できます。SDK には、リアルタイムのメッセージング、リッチインタラクティブなメッセージ、入力インジケータ、開封確認、クイック応答、会話履歴などのチャット機能が含まれます。管理者は、チャット 資産からモバイル メッセージング サポートを設定できますが、エージェント、スーパーバイザー、アナリスト、および開発者は、デスクトップ、アナライザなどの現在のインターフェイスを使用して、これらのインタラクションを処理および監視します。

Expected General Availability date: 20th August, 2026.

アナライザで再構築されたホームページを探索する

アナライザは、Webex Contact Center で更新されたホーム ページのエクスペリエンスを開始しています。新しいホームページでは、ビジュアライゼーション、ダッシュボード、フォルダを 1 つの組織化された開始ポイントにまとめることで、ユーザーはレポートのコンテンツを簡単に検索、表示、管理できます。

ユーザーはレポートコンテンツ全体を検索し、最近やお気に入りのアイテムにアクセスし、フィルターを適用し、権限に基づいて、表示、編集、複製、移動、スケジュール、エクスポート、削除などの一般的なアクションを使用できます。

既存のレポート、ダッシュボード、権限、レポートの作成、出力動作は変更されません。より広範な Analyzer 更新エクスペリエンスが段階的に提供されている間、一部のアクションは既存の Analyzer フローを引き続き開く場合があります。

古いアナライザーの皮膚は廃止されています。詳細については、アナウンスを参照してください。

一般公開予定日:20 8月、 2026

音声インタラクション用 AI エージェントの音声テキスト

Webex Contact Center は、統合された議事録ストレージ エクスペリエンスを通じて通話後、すぐに AI エージェントの音声インタラクション音声テキストを使用できるようになります。通話後の音声テキストは安全に保存され、許可されたユーザーやアプリケーションが Search and Captures API を通じて利用可能になります。これにより、管理者とダウンストリームシステムが AI エージェントと人間のエージェントの音声テキストデータに一貫した場所からアクセスできるようになります。この更新では、検索 API 応答に議事録可用性インジケータも追加され、AI エージェントと人間のエージェントの議事録が対話に使用できるかどうかを簡単に特定できます。

この更新の一環として、議事録形式が変更されます。現在、人間のエージェントと顧客の音声テキストを使用する顧客とパートナーは、統合またはダウンストリームソリューションを更新して、新しい形式をサポートする必要があります。

アプリ内の満足度評価とフィードバックでエクスペリエンスを共有

エージェントとスーパーバイザーが Webex Contact Center デスクトップから直接フィードバックを共有する新しい方法をご紹介します。まもなく、便利なアプリ内フィードバック ツールを使用して、エクスペリエンスを評価し、貴重なコメントを提供できるようになります。

デスクトップのナビゲーション バーの [ヘルプ] ボタンの上に新しいフィードバック アイコンが表示されます。アイコンをクリックすると、クイックフィードバックフォームが開き、評価 (1 ～ 5 星) を選択し、コメントを書き込むことができます。製品のエクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。フォームを閉じて後で返却すると、フィードバックが保存されます。入力が送信されると、確認が送られます。

Webex Contact Center での添付ファイルの暗号化の強化

デジタル チャネルを使用して、クライアントと対話する Webex Contact Center のお客様のために、データ セキュリティの強化を発表します。Webex Contact Center は間もなくデジタルチャネルで処理された添付ファイルの暗号化をサポートし、各組織に固有の暗号化キーを提供します。この強化された暗号化機能により、顧客は暗号キーの完全な制御を維持し、データの管轄権を確保できます。

インバウンドまたはアウトバウンド通信におけるすべての添付ファイルは、キーベースのエンドツーエンド暗号化を使用して保護されます。各テナントには、Webex キー管理システム (Webex KMS) によって生成される一意のキーへのアクセス権が付与されます。KMS は、ソリューション内の添付ファイルのリアルタイムの暗号化と復号化を促進し、シームレスな会話フローを促進します。

また、Cisco は、CRM、ERP、課金または WFO などの他のビジネス アプリケーションに転送する前に、これらのファイルの添付ファイルを復号化するために使用できるソフトウェア開発キット (SDK) も提供します。Cisco は、2025の第1四半期にこの SDK をパブリックアクセスに使用できるようにし、開発ガイドとコード サンプルとともに、顧客がこれらのアプリケーションとのインテグレーションの更新を支援します。

この暗号化強化は、パブリック SDK が利用可能になった数ヶ月後に、すべての Webex Contact Center 顧客に対して有効になり、準備に十分な時間が与えられます。すべての新しい Webex Contact Center テナントでは、この機能が利用可能になると、デフォルトでこの機能強化が有効になります。

今後の記事やその他のコミュニケーションチャネルで特定の日付を共有します。ご期待ください。

エージェントデスクトップから直接、デバイス上の通話に応答する

Webex Calling デバイスまたは電話を使用しているエージェントに新しい機能強化を導入しています。リモート通話の応答をサポートする Webex Calling デバイスを使用している場合、エージェントデスクトップから直接通話に応答できます。以前は、エージェントは通話を通知されましたが、デバイスを使用して応答する必要がありました。現在、画面やデバイス間の切り替えがなくなりました。クリックするだけで回答できます。

この機能を利用するには、エージェントが {エージェントデスクトップで Webex Calling コールの管理をオンに切り替える必要があります。

  • Webex Calling デバイスが 1 つある場合:

    • エージェントデスクトップから直接コールに応答できます。追加のセットアップは必要ありません。

  • 複数の Webex Calling デバイスがある場合:

    • [プロファイル設定] に移動し、コールに応答する優先デバイスを選択します。Webex アプリは Webex Calling デバイスであることに注意してください。

詳細については、「 Webex Contact Center のデスクトップ通話通知を最適化」および「通知をセットアップして管理」を参照してください。

クイック応答/テンプレートのエージェント変数のサポート

管理者は、エージェントのクイック応答/テンプレートを設定するときに、エージェント名変数を簡単に入力できるようになりました。この強化の一環として、管理者は、クイック応答内の名、姓、フルネーム、エージェント変数を活用できます。この機能強化により、クイック応答で応答するときに、使用事例がエージェントの署名を追加し、最終的にエージェントの生産性を向上させることができます。

Contact WrapUp イベントの依存関係を削除する

CAR レコードを強化して、ラップアップ完了のための新しいアクティビティ状態を含めます。新しいアクティビティ状態の文字列は「ラップアップ完了」になります。これは、既存の計算やレポートには影響しません。

キャンペーンコールバックのコールバック戦略

ネイティブキャンペーンマネージャのコールバック戦略は、コールバックの試行が顧客をエージェントに正常に接続できなかった場合に、顧客要求のキャンペーンコールバックがどのように処理されるかを管理者に明示的に制御できます。

この機能強化により、管理者とスーパーバイザは、標準的な連絡先試行設定のみに頼るのではなく、キャンペーンキャンバスでコールバック固有の動作を直接設定できます。

管理者は

  • コールバック用専用のテレフォニー結果セットを定義
  • コールバックの再試行動作を制御する
  • 合意されたコールバック ウィンドウを超えてコールバック再試行する追加時間を設定

これにより、ネイティブキャンペーンマネージャは、コールバックの試みをキャンペーンのスケジューリングルールに合わせて維持しながら、コールバックのフォローアップをより正確に管理できます。

ServiceNow インテグレーション向け Webex Contact Center—リリース 1

新しい Webex Contact Center for ServiceNow は、Webex Contact Center のテレフォニーを埋め込み、ServiceNow のネイティブの Contact Center Integration Framework (CCIF) エージェントエクスペリエンスに直接ルーティングする、すぐに音声統合を実現します。組織は Webex Contact Center を音声とルーティング エンジンとして使用できますが、ServiceNow は顧客とのやり取りを処理するための単一のペインとして機能します。この統合により、ネイティブ通話コントロールを導入し、コンテキストの切り替えを削減し、リアルタイムの文字起こしによるエージェントの効率を改善し、通話中および通話後の音声概要を ServiceNow レコードで直接サーフェスを表示します。また、ServiceNow Now Assist を使用すると、会話コンテキストを活用して、より豊富なケース支援とフォローアップのワークフローを実現できます。リリース 1 は音声統合に焦点を当て、将来のオムニチャネル拡張の基盤を設定します。

Key Capabilities

  1. Native Integration with ServiceNow—Webex Contact Center のテレフォニー、音声、およびルーティングを ServiceNow の CCIF ベースのエージェント ワークスペースに直接統合し、シームレスな統合エクスペリエンスを実現します。
  2. Enhanced Agent Experience —ServiceNow でネイティブのコール制御を提供し、コンテキストの切り替えを排除し、エージェントがレコードから直接コールを管理できるようにします。
  3. Webex Contact Center-Powered Voice Routing—組織が既存の Webex Contact Center テレフォニー、ルーティング、WebRTC、および録画機能を使用することができますが、ServiceNow が単一のエージェント インターフェイスのままになります。
  4. Real-Time Productivity powered by Webex AI—ライブ音声テキストと通話中の音声概要を ServiceNow レコードで直接配信します。
  5. Now Assist Enabled—ServiceNow で会話コンテキストを利用し、Now Assist AI を活用したワークフロー、ケースアシスタンス、およびフォローアップアクションをサポートします。

メール テンプレートと音声テキストのインライン画像

管理者は、メール テンプレートでインライン画像を使用したり、デジタル インタラクション トランスクリプトでインライン画像をプレビューしたりできます。これにより、チームはメッセージや履歴返信に表示される画像を含む顧客メール会話の完全なコンテキストを維持しながら、Cisco の境界内でマルウェアのスキャンや暗号化などのセキュリティ制御をサポートし続けることができます。

自律型 AI エージェント向け AI を活用したプロンプトアシスタンス

エージェント開発ワークフローを簡素化および強化するために設計された Webex AI Agent Studio の今後のアップグレードについてお知らせします。簡単な説明からプロンプトを簡単に生成したり、プロンプト作成のベストプラクティスを使用して既存の指示を最適化したり、承認する前に AI で生成された変更を見直したりすることができます。新しい専用 Instructions タブには上記の機能があります。

これらの更新により、より明確で一貫性のあるエージェントの指示を作成し、トライアルとエラーを減らすことができます。

一般公開予定日:29 7 月、 2026

9 月 2026

独自のメッセージング チャネルを使用

Webex Contact Center で Bring Your Own メッセージング チャネル (BYOC) を開始します。これは、Webex Contact Center でネイティブにサポートされていない外部で管理されるカスタム メッセージング チャネルを統合する新しい機能です。BYOC を使用すると、開発者は API を介したカスタムチャネルのインタラクションを挿入して更新したり、メッセージングフローとルーティングをオーケストレーションしたり、Webhook を介してアウトバウンドメッセージをリレーしたり、エージェントとスーパーバイザが統合されたコンタクトセンターのエクスペリエンスで、他のチャネルと一緒にこれらの会話を処理、監視、レポートしたりできるようにしたりできます。

一般公開予定日:17 9 月、 2026

Webex Contact Center の作業項目

まもなくあなたのビジネスは、サポートチケット、バックエンドシステムタスク、その他のカスタム作業項目など、会話以外のタスクを Webex Contact Center ワークスペース内で直接管理できるようになります。これらのタスクをファーストクラスのチャネル タイプとして扱うことで、音声とネイティブのデジタル インタラクションと同じ容易さと制御で、カスタムの作業項目をルーティング、優先順位付け、監視できます。

今後の予定:

• シームレスな連携:API 経由で作業項目を挿入し、すべての重要な業務項目を含む一貫したオムニチャネル レポート ビューを活用します。

• 統合されたタスク管理:エージェントは、単一の合理化されたデスクトップ ワークスペースで、音声とネイティブのデジタル インタラクションと一緒に作業アイテムを処理できます。

• インテリジェントルーティング:Webex Contact Center フロー デザイナーは、現在利用可能な音声フローと一緒に作業項目をサポートするように拡張し、ビジネス タスクのカスタム セルフサービスとルーティング ロジックを有効にします。

• 可視性の向上:スーパーバイザは、新しいリアルタイムのモニタリングとレポート機能を利用し、エージェントの使用状況とタスク ライフサイクルの進捗状況を完全に把握できます。

一般公開予定日:24 9 月、 2026

スーパーバイザデスクトップのウィスパー コーチ

ウィスパー コーチは、適切な音声対話をするために、Supervisor Desktop でまもなく、利用可能になります。管理者は、必要な権限をスーパーバイザーに割り当てることによりアクセスを制御し、許可されたユーザがアクティブコール中にエージェントをプライベートにコーチングできるようにします。

アナライザで Customer Insight レポートを検索する

アナライザは、対話全体における顧客アクティビティを理解するアナリストとユーザーのレポートを支援する新しい Customer Insight レポートを導入しています。このレポートは、顧客エンティティデータを使用して、頻繁なインテントやプライマリ チャネル、連絡先アクティビティ、Auto-CSAT などのインサイトを使用して、関連する顧客とのやり取りを顧客レベルのビューに反映します。Teams は、レポートを使用して、繰り返しの連絡先を識別し、顧客の努力、スポット ジャーニー パターンを監視し、顧客がフォローアップやサポートを必要とする場所をよりよく理解できます。インサイトは、ベータ版または GA 有効化の日付以降から取得されたインタラクションに対してのみ利用できます。過去のインタラクションは含まれません。

一般公開予定日:3 9月、 2026

計画された機能

Webex AI 品質管理:AI エージェントとのやりとりの評価と音声分析を有効にする

管理者は、AI エージェントとのやりとりの評価と音声分析を有効にし、AI エージェントのパフォーマンス ダッシュボードへのアクセスを管理できます。適切な権限があれば、スーパーバイザは AI エージェントを評価フォームに割り当て、人間のエージェントのパフォーマンスとともに AI エージェントのパフォーマンスをレビューできます。

これらの機能を有効にするには、Webex AI 品質管理 SKU が必要です。

Webex AI 品質管理:AI エージェントとのやりとりで感情分析を有効にする

管理者は、Control Hub で AI エージェントとのやりとりの感情分析を有効にできます。有効にすると、AI エージェントが最初のエージェントである組織内のすべてのやり取りに感情分析が適用されます。

Webex AI 品質管理:Agent Central の細かいアクセスの設定

Agent Central ダッシュボードの新しい細かい権限コントロールを導入し、管理者がエージェントと共有されるパフォーマンス インサイトを完全に制御できるようにします。管理者は、アクセス レベルを正確に定義し、どのエージェントが Agent Central ページ、チーム リーダーボードとチーム パフォーマンスの比較を表示できるかを決定できるようになりました。さらに、管理者は、評価、録画、音声テキストなど、インタラクション レベルのドリルダウンへのアクセスを管理できます。

これらの機能を有効にするには、Webex AI 品質管理 SKU が必要です。

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エージェントのフロー管理用フローデザイナー MCP サーバー

Webex Contact Center はまもなく、Flow Designer 向けのモデル コンテキスト プロトコル (MCP) サーバーサポートを導入します。これにより、エージェント AI アプリと自動化ツールは、標準化されたツールとインターフェイスを介して Contact Center フローと安全に連携できるようになります。

この機能は、フローの生成、トラブルシューティング、検証、移行などのエージェントのフロー操作に対して、管理者が公開された変更、組織アクセス、有効化されたアクションを管理できる基盤を提供します。この機能により、承認されたツールは、Flow Designer とエージェントアプリのインテグレーションを使用して、組織全体のフローの読み取り、作成、生成、更新、検証をサポートできます。これにより、フロー全体の一括検索を含むさまざまな一括管理の使用事例がロック解除され、パッチや編集を含むフロー全体にわたって制御された更新が行われます。

顧客は Webex Agentic プラットフォームを通じてこの機能をオンボードします。管理者は、Control Hub - Agentic アプリ設定から Flow Designer MCP サーバを有効にできます。組織で有効化されている MCP ツールを細かく制御できます。

汎用アクションフルフィルメントフローで自動化を簡素化

汎用アクションのフルフィルメント フローがまもなく利用可能になり、自動化機能が強化されます。この機能を使用すると、エントリポイントなしでフローを自動的にトリガーできます。

迅速なフルフィルメントタスクとバックオフィスの自動化のために特別に設計されたこれらのフローは、データ検索、複雑な計算、ペイロード変換に最適です。堅牢な一連のフロー制御、ユーティリティアクティビティ、機能、サブフローを利用できます。

ワークフロー ロジックとデータ管理を合理化するために、この新しい機能を展開する準備のため、今後の更新にご期待ください。

パーソナライズされた AI ルーティング

Webex Contact Center のパーソナライズされた AI ルーティングの今後のローンチについてお知らせします。この機能は、リアルタイムの連絡先パターンや労働力の条件に自動的に適応し、顧客のインテントとエージェントのインサイトを使用して、インテリジェントでダイナミックな意思決定を行うことにより、手動のルーティング ルールを超えています。

ビジネスにとって重要な理由

パーソナライズされた AI ルーティングは、顧客と最適なエージェントをインテリジェントに照合することにより、測定可能な影響を駆動します。AI を活用したアプローチは次のとおりです。

  • 処理時間の短縮:顧客を適切なエージェントに瞬時に照合することで、手間と運用コストを最小限に抑えることができます。
  • 顧客満足度の向上 (CSAT):長期的なブランドロイヤルティを構築するシームレスでパーソナライズされたエクスペリエンスを提供します。
  • カスタム KPI 最適化:目標がアップセルの成功を後押しすることであったり、変換率やその他のカスタム KPI の改善であったり、あらゆるビジネス メトリクスに対して AI ルーティングで成果を最適化できるようになりました。

この強力な機能強化を Webex Contact Center エクスペリエンスに展開する準備のため、さらにアップデートにご期待ください。

フロー デザイナー向け AI Assistant

Webex CX Flow Designer の AI Assistant の今後のリリースをお知らせします。このインテリジェントなエクスペリエンスは、デザイン プロセス中にコンテキストヘルプをワークフローに直接導入します。

この合計金額は以下を含みます:

  • コンテキストインラインヘルプ:必要なときにアクションや選択したコンポーネントに基づいて、すぐに適切なガイダンスを得ることができます。
  • ビジュアル学習リソース:埋め込みヘルプ記事、リンク、ハウツー ビデオにアクセスして、ベストプラクティスをすばやく学習しましょう。
  • インテリジェント検索:AI Assistant による直感的な検索で、回答をすばやく見つけることができます。フローのドキュメント、JSON 解析、Python および JavaScript 関数などのサポートが含まれます。
  • ユーザー履歴:繰り返しクエリーを追跡するためのスレッド。

重要な理由

従来のワークフローでは、ユーザーはフローデザイナーと外部ドキュメントを切り替える必要があり、生産性が低下し、フラストレーションが増加します。AI Assistant は、アプリケーション内に留まり、時間を減らし、すぐに使えるヘルプでフローの作成を加速することで、これらの問題点を排除します。

誰にメリットがありますか?

  • 管理者:フローの作成を合理化し、学習曲線を減らします。
  • 開発者:知識に簡単にアクセスできるため、フローを迅速に構築、カスタマイズ、最適化できます。

Webex Contact Center の AI 待機時間

AI 待ち時間で、コンタクトセンターのカスタマー エクスペリエンスを強化できるようになりました。これにより、機械学習を使用して、予測待ち時間を改善できます。この機能は、顧客組織に合わせて高度な予測モデルを可能にする重要なデータポイントをキャプチャします。

管理者は、組織レベルのトグルやキュー固有のイネーブルメントオプションなど、柔軟なコントロールが可能になり、この機能をシームレスに管理できます。AI 待ち時間は、統合された AI 機能 タブに統合され、Cisco の Customer Experience AI サービスを統合して、管理を合理化し、運用に関するインサイトを改善します。

スーパーバイザー デスクトップ

  • [チームのパフォーマンス詳細] ページは、最大 500 人のエージェントに対して最適なパフォーマンスで動作します。500 人以上のエージェントにアクセスできるスーパーバイザーは、[チーム パフォーマンスの詳細] ページで最高のパフォーマンスを体験できない場合があります。

  • エージェント 2 がエージェント 1 によって処理されている通話に会議を行っている場合、エージェント 2 の詳細にはすべての通話メタデータが表示されません。また、エージェント 2 がエージェント 1 とコンサルティングしている場合、エージェント 2 のアクティブな対話の詳細モーダルでは、通話の詳細は利用できません。これらの問題は、拡張機能として今後のリリースで修正されます。

  • Cisco がグローバル レイアウト セクションに提供するデフォルトのレイアウトは、Webex アプリのクロス起動をサポートしていません。代わりに、任意のレイアウトをカスタマイズして、クロス起動オプションを追加できます。

  • エントリ ポイントにダイヤル番号がマッピングされている会議で、2 人のエージェント - エージェント 1 とエージェント 2 が会議の場合、2 番目のエージェントの連絡先ステータスが [チーム パフォーマンスの詳細] ページに [会議] の代わりに [接続済み] と表示されます。エントリ ポイントにマッピングされたダイヤル番号のコンサルティングおよび電話会議は、まだ使用可能になっていることに注意してください。

  • Supervisor Desktop レポートとホームページの間には、データの違いがあります。詳細については、スーパーバイザ デスクトップとアナライザでの KPI カードの比較 を参照してください。

  • スーパーバイザは一意の番号を割り当てる必要があります。スーパーバイザ1 は番号でスーパーバイザ デスクトップにサインインします。Supervisor2 が Supervisor1 が使用している番号と同じ番号で Supervisor Desktop にサインインできるように、Supervisor1 はサインアウトして別の番号でサインインする必要があります。異なるスーパーバイザーに同じ電話番号を使用する場合は、アカウント チーム、パートナー、または Cisco サポートに連絡してサポートを受けてください。

  • Control Hub で非アクティブなタイムアウト設定を保存するには、[自動ラップアップ（Auto Wrapup）] 間隔設定の値を入力する必要があります。ただし、テナント レベルの設定に管理ポータルを使用する場合、これは適用されません。

キャパシティベースのチームへのサービス コールバック ルーティングはサポートされていません

キャパシティベースのチーム (CBT) では、提供コールバックはサポートされていません。CBTs には個々のエージェントが割り当てられていないので、提供コールバックではエージェント ID が機能する必要があります。従って、CBT が提供するエントリ ポイントまたはキューに提供された無料のコールバックフローの場合、通話は失敗します。

7 月 31 日 2026

古いアナライザーのスキンの廃止

古いアナライザーの皮膚は廃止されています。8 月 20 日、2026 の時点で、ユーザーは古いアナライザの皮膚にアクセスできなくなります。ただし、ユーザーは引き続き、新しいユーザー エクスペリエンスと古いユーザー エクスペリエンスの間でアクセスして切り替えることができます。

キーワード: アナライザー古い (灰色) skinTitle タグ: アナライザー古い (灰色) skinH1 見出し: アナライザーの廃止 SkinBody コピー: アナライザーの古い皮膚は 8 月 20、2026 で廃止されています。

7 月 30 日 2026

管理ポータルの移行と廃止のステータス

管理ポータルは 7 月 30 に 9 に廃止されました。00UTC am であり、もう利用できません。
この変更は、統合された合理化された管理エクスペリエンスへのコミットメントの一部です。これらの機能を Control Hub とデスクトップに移行することで、すべての管理者に効率的で一貫性のあるワークフローを提供するために、機能を一元化しています。この表は、管理ポータル機能の移行ステータスをまとめたものです。移行により、ポータルの完全な廃止が完了します。

管理ポータルの廃止ステータス

エンティティ 管理ポータルのステータス Control Hub/デスクトップでの可用性ステータス 近日公開/新機能へのリンク
ルーティング戦略 廃止済み Control Hub で利用可能 新機能
監査証跡 廃止済みControl Hub で利用可能 新機能
通話録音スケジュール 廃止済みControl Hub で利用可能NA
録画管理 廃止済みControl Hub で利用可能 新機能
しきい値アラート 廃止済みとして利用可能 Alert Rules オン Desktop > Configurations.*NA
通話のモニタリング 廃止済みとして利用可能 Schedule listening オン Desktop > Team performance.** 新機能
Whisper Coaching 廃止済み9 月 24 から次の番号で利用できます: Whisper Coach オン Desktop > Interactions > Active interaction > Whisper coach. まもなくリリース。
BRE/Analyzer/Desktop/Webex WFO/キャンペーンマネージャの URL 削除されましたControl Hub で利用可能 新機能
管理ポータル を完全に廃止しています***管理ポータルは 30、2026 の 7 月に完全に廃止され、利用できなくなりました。

*既存のしきい値アラート ルールは次に移行されます: Alert Rules の導入率が向上しました。7 月 30 にしきい値アラートが設定されている組織は、デスクトップでアラート ルールを使用できます。この機能が一般に利用可能になると、他のすべての組織はアクセス権が付与されます。外部管理者およびライセンスなしの管理者プロファイルを持つユーザーは、アラートルールにアクセスできなくなりました。ライセンスされた管理者とスーパーバイザは、必要な権限を割り当てられたときにアクセス権を保持します。

** 既存の通話モニタリング スケジュールが次に移行されていません Schedule listening 導入率が低いからです。管理者はデスクトップで新しいスケジュールを作成する必要があります。

***このガイドの更新バージョンが利用可能になりました。すぐに セットアップと管理ガイド の使用を開始し、新しいリンクでブックマークを更新してください。

デスクトップに移動した機能の新しいロケーションを表示するには、decom スケジュール記事 を参照してください。

5 月 20、 2026

ServiceNow Australia リリースの対象となる ServiceNow CTI コネクタ向け Webex Contact Center

Webex Contact Center は、ServiceNow CTI コネクタ用の Webex Contact Center の ServiceNow Australia ファミリーリリースの資格を完了しました。

ServiceNow ストア リストには、ServiceNow 用の Cisco Webex Contact Center CTI Connector のオーストラリアの互換性が表示され、ServiceNow Australia にアップグレードした顧客は ServiceNow 内で Webex Contact Center 音声ワークフローを使用し続けることができるようになりました。

オーストラリアは、Webex Contact Center と ServiceNow の顧客の 2 つのパスが強化されるため、ServiceNow の重要なリリースです。現在の CTI OpenFrame ベースのコネクタと今後の CCIF ベースの統合パスを引き続きサポートします。CTI コネクタは今日確立された組み込みコネクタのエクスペリエンスを提供しますが、CCIF は次世代の Webex Contact Center 音声とルーティングを ServiceNow のネイティブのコンタクトセンター フレームワークにより深く掘り下げて、より統合されたエージェント ワークスペース エクスペリエンスを提供します。

この資格は、現在の CTI コネクタをカバーし、ベータでの CCIF ベースのインテグレーションも検証しています。Webex Contact Center がプライマリ音声とルーティング エンジンであり、ServiceNow はネイティブ コール コントロールと詳細なワークフロー コンテキストを持つプライマリ エージェント ワークスペースのままです。

ダイヤル プランの廃止

ダイヤル プランの設定がデスクトップ プロファイルと Control Hub から削除されています。2026 年 5 月 日、 の時点で、新規顧客にはデスクトップ プロファイルまたは別の Control Hub 設定としてダイヤル プラン設定が表示されなくなります。6} 年 6 月 25 日 以降、既存の顧客もダイヤル プランの設定を表示または管理できなくなり、関連する API は廃止されます。

この変更により、サポートされていない構成エクスペリエンスが削除され、混乱を軽減し、Control Hub 管理エクスペリエンスが向上します。

3 月 23 日、 2026

デフォルトのエージェントデスクトップレイアウトからの連絡先履歴ウィジェットの削除

連絡先履歴ウィジェットは、15、2026 日に、デフォルトのエージェント デスクトップ レイアウトから廃止されます。連絡先履歴ウィジェットは、元々、エージェントに過去のやり取りのビューを提供するために開発されました。

連絡先履歴ウィジェットでは機能が限定されているため、カスタマージャーニー ウィジェットへの投資を決定しました。このウィジェットは、サポートされる機能の観点からより包括的であり、プログレッシブなプロファイルと完全なオムニチャネルのインタラクション履歴を提供し、より深いコンテキストを実現します。この変更はデフォルト レイアウトにのみ影響します。カスタム デスクトップ レイアウトを使用するお客様は、引き続き連絡先履歴ウィジェットを使用できます。

3 月 11 日、 2026

Webex WFO:Web でのワークフロー制御セットの管理

Webex WFO は、ワークフロー制御セット管理を WFM クライアントから Web に移行し、より合理化されたブラウザベースの管理エクスペリエンスを実現しています。詳細については、Web でワークフロー制御セットとプロファイルを管理する を参照してください。

この機能は、3 月 31、2026、2026 の 4 月 6 の段階的なロールアウトにより、Web ベースのプラットフォームに移行します。4 月 6 日 2026 日以降、すべての WFM ワークフロー制御セットの操作は、Web ポータル経由で排他的に管理されます。中断のないサービスを維持するには、この日付までにすべての WFM ワークフロー制御セットが完全に移行されていることを確認してください。

この変更により、より簡単なアクセス、集中管理、進行中のプラットフォームの近代化がサポートされます。

11 月 19 日 2025

アナライザのホームページ:パフォーマンス改善の一時的な利用不可

Analyzer のエクスペリエンスを向上させるために継続的に取り組んでいます。進行中の改善の一環として、新しい設計およびパフォーマンスのアップグレードを実施している間、アナライザのホームページは一時的に利用できません。この期間中、残りのアプリケーションは引き続き完全に機能します。お客様のご理解に感謝し、より迅速でシームレスな Analyzer エクスペリエンスをまもなく提供できることを楽しみにしています。今後のアップデートにご期待ください。

8 月 25 日 2025

Webex Contact Center アナライザー:ストックレポートのクリーンアップと復元

Webex Contact Center アナライザでストック レポートのクリーンアップと再発行を開始しています。初期段階では、39低影響で頻繁に使用されないストックレポートのサポートは、7、2026年1月までに終了します。この取り組みは、Analyzer の高度な機能を活用することで、より集中した、意図的、ビジネス主導のレポートを提供するという私たちの取り組みを反映しています。

また、新規レポートの作成、既存のレポートの改善、意図した目的を果たさなくなったレポートの撤回や実質的な価値を提供することで、明確なビジネスインサイトを提供するレポートの配信を優先します。ダッシュボード内のビジュアライゼーションは影響を受けず、通常どおりに機能し続けることを確認してください。

以下は、最初のフェーズで削除予定のレポートのリストと、必要に応じて推奨される代替案のリストです。

可視化 ID退席中のレポート代替レポートの可能性
-149放棄 - チャート
-1185ステージ別放棄済み連絡先
-1245ソーシャルチャネル別のエージェントの詳細
-1196エージェント インターバル リアルタイム - チャート
-146エージェントの状態 - サイトのリアルタイム
-147エージェントの状態 - チームリアルタイム
-1287キュー別のエージェント統計
-1194エージェントボリュームエージェントの詳細 (-100)、自動 CSAT (-1282)
-1186コールバック / 更新チャットレート
-117連絡先の理由
-118連絡先の理由 - チャート
-119連絡先のボリュームDNIS による連絡先 (-1188)
-121エントリポイント連絡先ボリューム - CAR
-150着信、短い、IVR 時間 - エントリポイント
-122着信、短い、IVR 時間 - エントリポイント
-1182主要な放棄理由
-1275エントリポイント別ノイズ除去継続時間
-126キューに登録された連絡先のボリューム
-152キュー サービスレベル リアルタイムキュー サービス レベル (-128)
-139キュー統計リアルタイム
-127キュー連絡先のボリューム - チャート
-153キュー サービスレベル リアルタイム - チャートキュー サービス レベル (-128)
-129サイト連絡先の詳細
-154サイトの連絡先詳細リアルタイム
-155サイトの連絡先詳細リアルタイム - チャート
-130サイト連絡先のボリューム - チャート
-104サイト - チャート
-110サイトアイドル補助エージェントアイドル補助 (-109)
-141サイト インターバル リアルタイムエージェント間隔リアルタイム (-1190)
-113サイトラップアップ補助 エージェント補助レポート (-112)
-131チーム連絡先の詳細
-156チームの連絡先詳細リアルタイム
-157チームの連絡先詳細リアルタイム - チャート
-111チームアイドル補助エージェントアイドル補助 (-109)
-143チーム インターバル リアルタイムエージェント間隔リアルタイム (-1190)
-163チーム統計情報
-140チーム統計リアルタイム
-114チームラップラップ補助エージェント補助レポート (–112)
-1246使用レポートControl Hub - 現在のサイクルエージェント ライセンスの使用状況

8 月 19 日 2025

Webex Contact Center からの Analyzer ベータのサポート終了

Webex Contact Center は 8 月 19、2025 に Analyzer ベータのサポートを終了しました。Analyzer Beta は当初、アプリケーションのユーザビリティを強化するために開発されました。

Analyzer Betaは限定的な機能をサポートしているため、現在使用しているAnalyzerのユーザビリティの簡素化と改善に投資することを決定しました。これは、サポートされている機能に関してより包括的で、ほとんどのユーザーが使用するプライマリアプリケーションです。

7 月 14 日 2025

Webex Contact Center のインシデントとメンテナンス通知がグローバル サービス ステータス ページに移動する

Webex Contact Center は 8 月 1 日から、2025 日以降、グローバル サービス ステータス ページでインシデントとメンテナンスの通知を統合します。この日付以降、インシデント、メンテナンスウィンドウ、および場合によっては複雑な機能の展開に関する通知は、CJPIM メールまたは Webex 会議室の通知で送信されなくなります。

Webex サービスの運用状況と定期メンテナンス カレンダーに関する更新情報を引き続き受信するには、グローバル サービス ステータス ページのメールまたは RSS フィードの通知をサブスクライブしてください。機能リリースの更新については、{新機能 と {近日公開 のヘルプ ページをサブスクライブできます。

これらのページにアクセスしてサブスクライブして、Webex Contact Center に関連する重要な通知を引き続き受け取ってください。メール/rss フィードをサブスクライブする方法の詳細については、 Webex Contact Center のインシデントとメンテナンスアラートをサブスクライブする の記事を参照してください。

6 月 26 日 2025

Webex WFO でのデータエクスプローラのシャットダウン

Webex WFO の Data Explorer のシャットダウン タイムラインは、6 月 30、2025 から 7 月 30、2025 まで延長されました。7 月30 日以降、2025 日以降、顧客は Data Explorer にアクセスできなくなり、すべてのレポートのニーズに Webex WFO Insights を活用できるようになります。最近の Classic WFM データセットのリリースにより、Classic WFM の顧客は、Insights に慣れ親しみ、新しいレポート エクスペリエンスに快適に移行するための時間を追加できます。

以下は Webex WFO Insights の概要です。

Insights は、Webex WFO 内のデータアクセスと可視性を大幅に向上させるために、さまざまな機能と改善を備えた最新の完全機能の BI ソリューションです。

Insights を興奮させる理由:

  • Insights エクスペリエンスは、データの探索と分析を合理化するように設計されており、技術者以外のユーザーがレポートやダッシュボードを独自に作成することが容易です。

  • 高度にカスタマイズ可能で、意思決定を加速させる

  • 幅広い可視化を提供します

  • 効率的なアドホック分析と豊富なダッシュボードの両方に適しています。

Insights が表に表示する機能の概要を示す短いビデオは次のとおりです。 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7cInsights%7c_____1

組織が Insights への移行をすでに完了している場合、Data Explorer が自動的に廃止される前に、手動で無効にするオプションも用意されています。詳細については、https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/turn-off-data-explorer.htm を参照してください。

4 月 2 日 2025

Cisco 製品サポートページから Webex ヘルプ センターへの Webex WFO ガイドの移行

以前 Cisco 製品サポート ページで利用可能な Webex WFO ガイドは、Webex ヘルプ センター から直接アクセスできるようになりました。[Cisco 製品サポート] ページのこれらのガイドをクリックすると、Webex ヘルプセンターのそれぞれのページにリダイレクトされます。

Webex ヘルプ センター から Webex WFO ドキュメントにアクセスする方法:

  • 次のとおり、移動します Help by product > Customer Experience > Workforce Optimization
  • [Webex Contact Center] を選択し、適切なリンクをクリックして、必要なドキュメントにアクセスします。

Webex ヘルプ センター の Contact Center 製品ページから Webex WFO ドキュメントにアクセスする方法:

  • 次のとおり、移動します Customer Experience > Contact Center > Webex Contact Center 希望するペルソナを選びます
  • [Webex Workforce Optimization (WFO)] を選択し、適切なリンクをクリックして、必要なドキュメントを開きます。

2 月 28 日 2025

Webex Contact Center のテナント管理ポータルからダッシュボードと構成の削除

4 月 1 から効果で通知されたため、2025 Webex Contact Center のテナント管理ポータルでは、ダッシュボードおよび次の設定をサポートしていません。

  • エントリ ポイント
  • キュー
  • サイト
  • チーム
  • [ユーザー]
  • 作業タイプ
  • 補助コード
  • デスクトップ プロファイル
  • アドレス帳
  • 発信 ANI
  • [ダイヤル プラン]
  • グローバル変数
  • マルチメディアプロファイル
  • デスクトップ レイアウト
  • スキル
  • エントリ ポイントのマッピング
  • レポート

結果として、これらのエンティティのセットアップと管理者ガイドは更新されません。最新かつ関連性の高いコンテンツについては、Webex ヘルプセンターの Webex Contact Center 管理者のヘルプ を参照してください。

ただし、次の設定は、テナント管理ポータルからアクセスできます。

  • 設定 (プロビジョニングでテナントの名前を選択することでアクセス可能)
  • しきい値のルール
  • ユーザー プロファイル

その他のすべての設定は、 Provisioning、およびこの更新で明示的に言及していない場合は、さらに通知されるまで、テナント管理ポータルで引き続き利用できます。

9 月 25 日 2024

新しい Webex Contact Center テナントの VPOP プロビジョニングのサポート終了

Webex Contact Center の Webex Calling PSTN サービス アドインは、今年初めに導入されました。このアドインにより、Webex Contact Center の顧客は、ローカル ゲートウェイ機能を使用して、Webex Control Hub で SIP トランク接続を直接セルフプロビジョニングできます。

ローカル ゲートウェイは、新規顧客に対して VPOP により以前に提供された機能を置き換えます。アドインは、Contact Center の顧客が Cisco Cloud connected PSTN プロバイダーにアクセスできるようにします。

Webex Calling PSTN サービス アドインが一般リリースされるため、新しい VPOP ベースのコンタクト センターのプロビジョニング機能が廃止されます。すべての新しい Webex Contact Center の注文について、Control Hub を使用してテレフォニー統合をプロビジョニングできます。

この変更は、現在 VPOP インテグレーションを引き続き使用できる既存の VPOP 顧客には影響しません。シスコは、今後 VPOP サービスを移行するため、VPOP 顧客と直接通信します。Webex Contact Center のテレフォニー統合の詳細については、「Webex Contact Center の音声チャネルのセットアップ」を参照してください。

9 月 4 日 2024

Webex Contact Center レガシー メディア プラットフォームのサービス終了のお知らせ

Webex Contact Center は 2 年前に次世代の音声メディア プラットフォームを導入しました。Real Time Media Service (RTMS) は、地域のメディアサポート、WebRTC ベースのエージェント、発信者の背景ノイズ除去など、多くの新機能を顧客に提供しました。

シスコは昨年、お客様をこの新しいプラットフォームに移行してきました。このプロセスはほぼ完了しているため、従来の音声メディア プラットフォームの廃止についてお知らせします。レガシーメディア プラットフォームの運用終了日は 11 月 30 日 2024 日です。すべての顧客は、この日以前にリアルタイム メディア サービス (RTMS) への移行を完了している必要があります。

顧客は Webex Control Hub で運用中のメディア プラットフォームを確認できます。テナント設定から [コンタクト センター]、次に [全般] を選択すると、現在の音声メディア プラットフォームが表示されます。現在の音声メディア プラットフォームは「Real Time Media Service」を読む必要があります。このフィールドに他の値が含まれる場合は、RTMS への移行を容易にするために、パートナーまたはカスタマー サクセス マネージャーに緊急連絡してください。

7 月 25 日 2024

エキサイティングな更新:Webex Contact Center のライセンス消費とレポート

Webex Contact Center のライセンス消費とレポート に関する重要な更新についてお知らせします。

この更新された記事には、使用状況の表示 および 使用状況の判別方法 に関する強化されたセクションが追加されました。さらに、一般的な問い合わせに対応するために、新しい よくある質問 セクションを導入しました。このセクションでは、サージ保護の機能や制限などのトピックをカバーし、超過料金を完全に防止することは不可能ですが、ソリューションを開発するための取り組みが進められていることを明確にします。

記事に記載されているように、これらの更新は 8 月 2024 までにすべての Webex Contact Center データセンター地域で利用可能になります。

可能な限り包括的で透過的なサービスを提供するために、引き続きサポートいただき、ありがとうございます。

7 月 17 日 2024

新規テナントのルーティング戦略の中止

Webex Contact Center は、2024 の 7 月 17 日以降にオンボーディングされた新しいテナントに対するルーティング戦略のサポートを終了します。新しいテナントは、代替として Business Hours を使用することをお勧めします。既存の顧客は引き続きルーティング戦略を変更する場合がありますが、既存の顧客にも営業時間を通じてスケジュールを管理することを強くおすすめします。ルーティング戦略を廃止する日付をまもなく発表し、顧客が営業時間に移行するための適切な時間を提供します。それまでは、既存の顧客のルーティング戦略機能には影響はありません。

営業時間の詳細については、「 Webex Contact Center の営業時間をセットアップ」を参照してください。

5 月 29、 2024

「カスタム属性」の削除

お客様のエクスペリエンスを向上させるために、録画管理ポータルを合理化しています。この取り組みの一環として、カスタム属性機能を段階的に廃止しました。当社のタグ付けシステムを利用できます。タグは同様のエクスペリエンスを提供し、録画を簡単に整理して識別できるようにします。

2 月 22 日 2024

ペルソナベースの新機能の紹介:製品およびサービスの更新に対するカスタマイズされたアプローチ

製品やサービスに関する最新情報の提供方法について、大きな改善点をお知らせいたします。最も関連性の高いターゲット情報を提供するために、統合された「新機能」の記事から、管理者、スーパーバイザー、およびエージェント向けに特別にカスタマイズされた「新機能」の記事に移行しました。この新しいアプローチでは、パーソナライズされたコンテンツ、合理化されたアップデート、明瞭性の向上など、主要なメリットがあります。ペルソナに関連する更新情報を受け取ります。これは、あなたに適用されない可能性がある情報を通知しなくなるという意味です。

12 月 18 日 2023

Webex Contact Center 2 の移行。0Cisco 製品サポートページからヘルプ センターへのガイド

Webex Contact Center 2。0Cisco 製品サポートページに公開されたガイドは、ヘルプ センターから直接入手できます。

そのため、今後は、Cisco 製品サポートページからこれらのガイドをクリックすると、ヘルプ センターのそれぞれの記事にリダイレクトされます。移動したガイドは次のとおりです。

9 月 26 日 2023

ネイティブ チャットとメール チャネルのサポート終了のお知らせ

Webex Contact Center は、31、2023 日までにネイティブのチャットとメール チャネルのサポート終了を発表します。現在これらのチャネルを展開している顧客は、新しいデジタル チャネルにアップグレードすることをお勧めします。これらの新しいデジタルチャネルには、スマートで安全な機能を備えたウェブ チャット、メール、SMS、Facebook Messenger、WhatsApp が含まれます。ライセンスおよび展開オプションについては、アカウント マネージャーと協力してください。新しいデジタル チャネルの詳細については、Webex Contact Center 新しいデジタル チャネル を参照してください。

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