2025 年 2 月 4 日

国際電話番号の処理が改善されました

受信した電話番号をフォーマットおよび解釈するための Freshdesk の現行システム(特に自動番号識別、または ANI)は、主に米国の電話番号用に設計されています。 この機能強化により、米国外の顧客からの通話でも正確な形式と処理が保証されるようになり、よりスムーズで効率的なサポート エクスペリエンスが得られるようになりました。

2025 年 1 月 30 日

新しい公開 API と公開 API を使用したプログラムによるフロー管理

Webex コンタクト センターでは、プログラムによるフロー管理のために、開発者ポータルで利用できる新しいフロー リスト API とフロー公開 API が導入されています。 これらの API はフローとサブフローの既存のインポートおよびエクスポート API を補完し、新規組織と移行組織の両方でフロー管理の完全な自動化を可能にします。 この更新により、開発者とパートナーは組織間でプログラムによってフローやサブフローを一覧表示、エクスポート、インポート、公開できるようになり、手動の手順が排除され、多数のフローやサブフローを管理する効率が向上します。 この進歩により、高度な展開および移行スクリプトの作成も容易になり、組織間のフローの一括転送と公開が容易になります。 詳細については、開発者ポータルの フロー API を参照してください

2025 年 1 月 29 日

エージェントがアウトバウンドの SMS とメール サポートを開始しました

エージェント ロールの権限を持つスーパーバイザーが、Webex コンタクト センター Webex からアウトバウンドの SMS またはメール タスクを開始できるようになったことをお知らせします。 音声通話中、デジタル インタラクション中、タスクが割り当てられていないアイドル状態など、現在の状況に関係なく、アウトバウンド タスクを開始できます。 この新機能により、スーパーバイザーはオンデマンドで通常のやり取りの外で顧客や外部パートナーに更新情報を送信でき、Webex Connect によるデジタル チャンネルにアクセスするすべてのスーパーバイザーが利用できます。 ただし、これらの発信タスクを開始できるかどうかは、スーパーバイザーにマッピングされたマルチメディア プロファイル ポリシーで設定されているしきい値によって異なります。

2025 年 1 月 29 日

セルフサービスの SMS (10DLC) および WhatsApp 番号

米国の顧客は、セルフサービス機能として Webex Connect を通じて、10DLC を含む電話番号を直接リクエストできるようになりました。 米国外にいる場合でも、電話番号の要求についてはサポートに連絡する必要があります。 ただし、サードパーティのアプリケーションを使用してブランドを作成した米国の顧客は、番号を取得するためにサポートを受ける必要があります。 詳細については、 Self-service SMS (10DLC) と WhatsApp 番号の記事を参照してください

2025 年 1 月 29 日

ライブチャットのエンド カスタマー ウィジェットのネットワーク接続バナー

ライブチャット機能を利用する顧客は、目立つネットワーク接続バナーを受け取り、ネットワーク接続に障害が発生した場合に常に通知を受け取ることができます。 ネットワークが切断された場合、このバナーによりリアルタイムでユーザに警告され、チャットの中断の可能性をユーザに確実に知らせます。 さらに、ネットワーク接続が回復すると、ユーザは接続が確立されたことを確認する通知を受け取ります。 この強化は、ライブチャットセッション中のユーザの認識を向上させ、よりスムーズなコミュニケーションエクスペリエンスを提供することを目的としています。

2025 年 1 月 27 日

ライブチャット ウィジェットにクッキー同意ウィジェットを導入

企業は、チャット セッションを開始する前に、ライブチャット サービスによって保存される Cookie に明示的に同意できるようにすることで、顧客のプライバシーの選択を尊重できることをお知らせします。 さらに、ビジネスのプライバシー URL をウィジェットにリンクできるようになりました。これにより、データがビジネスによってどのように追跡され、使用されるかを顧客が理解できます。 このオプションの設定が既存のウィジェットに影響を与えることはありません。つまり、クッキーはページへの訪問時に引き続きロードされます。 この機能が有効な場合、エンド顧客はチャットセッションを開始する前にクッキーを受け入れる必要があります。

2025 年 1 月 27 日

[宛先] フィールドのメールアドレスを保持する

エージェントは、会話内の全員に返信する際に、[ 宛先 ] フィールドで複数のメールアドレスを追加できるようになりました。 さらに、エージェントはプライマリ以外のメールアドレスをリストから削除できます。

2025 年 1 月 15 日

プログレッシブ 1:1 ポップオーバーの強化

この機能により、ダイヤル速度が 1.0 に設定され、モードがプログレッシブ専用の場合、組織は顧客データをデスクトップに渡すことができます。 これにより、予約されたエージェントは、構成されたフロー変数で、顧客データが彼らに代わってダイヤルされていることを確認できるため、接続する前に通話を準備するための追加の時間をもつことができます。

詳細については、 「Webex コンタクトセンターで音声アウトバウンド キャンペーン モードを設定する」を参照してください。

合理化された開発のためのフロー デザイナー キャンバスの強化

Webex コンタクト センター フロー デザイナーに、フローの開発者と管理者の生産性を大幅に向上させるために設計された Canvas Enhancement スイートが追加されました。

  • 新しい元に戻す/やり直し機能を使用すると、フロー開発者は簡単に変更をバックトラックまたは再適用できるため、エラーのないスムーズなフロー作成プロセスを保証できます。

  • 自動配置機能は、キャンバスを瞬時に整理し、複雑なフローの明確さとメンテナンス性を促進します。

  • 異なるフローまたはサブフロー間でコピー/貼り付けを行う機能により、リファクタリングが簡素化され、再利用が促進され、サブフローの作成を迅速に追跡できます。
  • 新しく利用できるキーボード ショートカットにより、アクション間を簡単にシームレスに移動でき、開発者のエクスペリエンスが大幅に向上し、ユーザが構成ではなくイノベーションに集中できるようにより直感的なデザイン エクスペリエンスが得られます。

これらの機能強化は、貴重な時間を節約するだけでなく、コンタクトセンターのエコシステムにユーザフレンドリーで効率的なインターフェイスを提供するという当社の取り組みに沿ったものです。

MAC コンタクト センターのフロー デザイナー キャンバスで自動配置する OS キーボード ショートカット Shift + A

クリック ここに を参照してください。

2025 年 1 月 7 日

SFDC のケース作成エクスペリエンスの強化: 新しいタブでケースを開く

Salesforce での自動ケース作成により、連絡先の状況 (既知または不明) に関係なく、すべての新しいケースが別のタブで開くようになりました。 以前は、既知の連絡先のケースは、現在のタブ内の編集モードで開き、保存または閉じるときに閉じていました。

2024 年 12 月 16 日

Control Hub でグローバル変数が利用可能に

Webex コンタクト センターは、グローバル変数を Control Hub に統合することで、管理設定を合理化しました。 Control Hub の [フロー] タブからグローバル変数設定に簡単にアクセスして管理できるようになりました。 詳細については、 グローバル変数を管理する にアクセスしてください。

Webex コンタクト センターのトラッキングとソート機能の強化

  • 内フローおよびサブフローでの最終編集者: 新しい 最終編集者 列が追加され、管理者は最新の変更を行ったユーザを識別できます。 列は更新の追跡を強化するためにユーザによるソートをサポートします。
  • コレクションビューのソート順: ユーザは、 最終更新日 構成エンティティの列が追加され、変更された日時が最も古いオブジェクトと最も変更されたオブジェクトを簡単に識別できるようになりました。また、デフォルトのソートにリセットするオプションが追加されました。

Common Edge プラットフォームをサポートするためのオンボーディングの更新

Common Edge を Webex コンタクトセンターのデフォルトのテレフォニー統合にするためのオンボーディングプロセスの更新をお知らせします。

キーの更新:

* レガシー VPOP プロビジョニングの終了:プロビジョニング システムが更新され、レガシー VPOP オンボーディングが終了します。

* ユーザ エクスペリエンスが簡素化され、トライアルとサブスクリプションの手順が簡素化されました。

* Contact Center PSTN は、テレフォニー統合ではなく、クラウド接続 PSTN サービスとしてプロビジョニングできるようになりました。

Common Edge の利点:

SIP トランクのセルフプロビジョニング: テレフォニー設定の詳細なコントロールを可能にします。

* クラウド接続 PSTN: 接続性を強化し、PSTN 接続用の多くのグローバル サービス プロバイダーへのアクセスを提供します。

* 複数の PSTN サービスのサポート: さまざまなテレフォニー接続タイプ (ローカル ゲートウェイとクラウド サービス) を混在させる柔軟性。

* Cisco Unified Communication Manager および Microsoft Teams などの外部テレフォニー プラットフォームのサポート

詳細については、 Webex コンタクト センターを使い始める 更新されたプロビジョニングの過程については、の記事を参照してください。

Webex コンタクト センターのクラウド接続 PSTN サービス

Cisco Contact Center PSTN プランの展開モデルは、まもなく Cloud Connected PSTN サービスに変更されます。 この変更により、Common Edge Services でコーリング プランを展開できるようになります。 コンタクト センターの管理者は、コンタクト センター PSTN をクラウド接続 PSTN サービスとして Webex Control Hub のロケーションに追加するだけです。

Common Edge サービスには、レガシーのテレフォニー統合に勝る多くの利点があります。 これには、SIP トランクのセルフプロビジョニング、クラウドに接続された PSTN、Cisco 通話プランの統合、複数の PSTN 接続タイプの混在のサポートが含まれます。

詳細については、 Webex コンタクトセンターの音声チャンネルをセットアップするを参照してください

2024 年 12 月 12 日

録画再生の強化

現在、スーパーバイザーはセッション録画が断片化しているため、効率的なレビューのために重要な瞬間を特定することが困難であるという課題に直面しています。 アップグレードされた再生エクスペリエンスでは、インタラクションの詳細が改善された直感的なレイアウトを提供することで、この問題に対処しています。 この新しいプレーヤーを使用すると、スーパーバイザーは、重要な瞬間を要約した章や音声対話の豊富なメタデータなど、通話のさまざまなセグメントを簡単に移動できます。 これにより、スーパーバイザーは会話の最も重要な部分に集中することができます。

詳細については、 エージェントとチームを監視する 記事を参照してください。

2024 年 12 月 12 日

チームパフォーマンスの詳細でエージェントをサインアウトする

この機能により、Supervisor Desktop のチーム パフォーマンスの詳細ウィジェットからエージェントをサインアウトできます。 これは、その日のために退席したエージェントで、後処理の状態である、まだ対応可能としてマークされているエージェント、またはメールなどの非同期の対話を承認したエージェントに適用できます。 エージェントが現在インタラクションに従事している場合、エージェントはそれが完了するまで待ってからサインアウトする必要があります。

詳細については、「 エージェントとチームを監視する 」の記事を参照してください。

2024 年 12 月 11 日

プレゼンス ルックアップを使用して、Webex 組織内の専門家に通話音声通話を相談、電話会議または転送

適切な専門知識でエージェントを支援します。 プレゼンス検索により、エージェントは Webex 組織内の専門家を簡単に見つけて連絡できます。 名前とリアルタイムの空き状況で簡単に検索することで、最適な専門家を見つけて顧客を支援し、質の高い顧客体験を保証します。

詳細については、「デスクトップ設定」の 「Webex アプリの管理」セクションおよび「デスクトッププロファイルの作成」セクション </a9 の「デスクトッププロファイルの作成」を参照してください。>デスクトッププロファイルの管理

エージェントでこの機能がどのように機能するかについての詳細は、 Webex の通話を管理するの「相談を開始する」と「通話を転送する」セクションを参照してください。

2024 年 12 月 11 日

プレゼンス ルックアップを使用して、Webex 組織内の専門家に音声通話を外線で発信する

適切な専門知識でエージェントを支援します。 プレゼンス検索を使えば、エージェントは Webex 組織内の専門家に簡単にアウトダイヤル コールを発信できます。 Webex ディレクトリを検索し、リアルタイムで空き状況を確認して、最適なサポート担当者を見つけることができます。 組織内で必要なサポートを簡単に受けることができます。

詳細については、「デスクトップ設定」の 「Webex コンタクトセンター」の「デスクトッププロファイルの作成」セクション </a15 の「Webex アプリを管理する」セクションを参照してください。>デスクトッププロファイルの管理

エージェントでのこの機能の詳細については、 外線発信を発信する の「外線発信を発信する」セクションを参照してください。

プレゼンス ルックアップを使用して、Microsoft Teams 組織内のエキスパートに外線音声通話を発信する

適切な専門知識でエージェントを支援します。 プレゼンス検索を使えば、エージェントは Microsoft Teams 組織内のエキスパートに簡単にアウトダイヤル発信できます。 Microsoft Teams ディレクトリを検索し、リアルタイムの空き状況を確認して、最適なサポート担当者を見つけることができます。 組織内で必要なサポートを簡単に受けることができます。

詳細については、 デスクトップ プロファイルを管理する の [デスクトップ プロファイルの作成] セクションを参照し、「Microsoft Teams の状態を同期する (Webex 連絡先)」で「ユーザ設定の表示」トグルを検索してください。Center アイドル状態コードのセクション Webex コンタクトセンターを Microsoft Teams に統合します。

エージェントでこの機能がどのように機能するかについての詳細は、 外線発信を発信するの「外線発信を発信する」セクションを参照してください。

2024 年 12 月 4 日

Webex コンタクト センター フロー デザイナーのフロー分析

Flow Analytics は、アクティビティとフロー パスを通じたコンタクト トラバーサルの視覚的表現を提供します。 詳細な分析のために、現在および過去のビューを提供します。 フロー パスの視覚化、要約統計、エラー パスへの洞察により、フロー分析は、管理者とフロー開発者が、カスタマー エクスペリエンスに影響を与える可能性がある潜在的な問題を識別し、解決するのを支援します。 ユーザは、より良いインサイトを得るために、アクティビティごとの個々の対話にドリルダウンすることもできます。 この機能は、コンタクト センターでのフローの最適化、封じ込め率の改善、および全体的なカスタマー エクスペリエンスの向上を支援するように設計されています。

Webex Contact Center flow designer flow analytics visual demonstration.
フロー分析

詳細については、次を参照してください。 フロー分析

2024 年 12 月 02 日

顧客とのコミュニケーションのセキュリティとプライバシーを向上させる PII マスキング機能

Cisco では、セキュリティ設定内で堅牢な個人情報 (PII) マスキング機能を導入しています。 強化されたプライバシー対策により、音声およびデジタル チャネル全体でエージェントと対話するたびに、顧客の個人情報の機密性が保持されるようになり、セキュリティと信頼へのコミットメントが強化されます。 Control Hub でセキュリティを設定する方法については、 Webex コンタクト センターのセキュリティをセットアップする にアクセスしてください。

エージェントに対してこのマスキングがどのように機能するかについての詳細は、 着信通話の処理 および デジタル チャネルの会話を処理する のセクション Contact Center ヘルプセンター

2024 年 11 月 29 日

グローバル変数の保護

顧客データの保護とプライバシーは、機密情報を不正なアクセス、開示、変更から保護するのに役立つため、あらゆるビジネスにとって重要なコンポーネントです。 セキュリティは Cisco 製品の最優先事項であり、この機能により、ソリューション内での機密性の高い PII、PCI、PHI データの管理が強化されます。

機密データの機密性を維持するには、キャンペーン変数をグローバル変数として作成する必要があります。 詳細については、次を参照してください。 グローバル変数の保護

この機能には、新しいトグル 機密情報にマークを付ける ログ、Analyzer レポート、Desktop ログで利用できるグローバル変数を制限するグローバル変数内。 これらの変数は、エージェントの閲覧用に Agent Desktop でのみ復号化されます。 この機能により、管理者は音声インタラクションの機密データを処理することができます。

Vidcast については ここをクリック してください。

2024 年 11 月 27 日

フロー デザイナーから Webex コンタクト センター API を呼び出します。

Webex 開発者ポータルの一部として利用できるコンタクトセンターの公開 API は、フロー デザイナーから呼び出すことができます。 この機能により、運用効率を向上させることができるユースケースを編成し、独自のビジネス問題を解決するために創造性を使用することができます。

詳細については、 「Webex コンタクトセンター HTTP コネクタを作成する」を参照してください

2024 年 11 月 22 日

Control Hub でのウェブ チャット アセット管理の紹介

この機能により、管理者はウェブ チャット資産をシームレスに管理できます。 ブランドのアイデンティティに合わせたオーダーメードのチャット ウィジェットの作成から、IP ブロック リストの効率的な処理まで、Control Hub はオンライン エンゲージメント戦略の比類のないコントロールとカスタマイズを保証します。

2024 年 11 月 20 日

SMTP を使用してメールを送信するための共有メールボックスのサポート

共有メールボックスを構成してメールを送受信できるようになりました。 共有メールボックスには認証のための資格情報がないため、ほとんどのメール サービス プロバイダーは、サービス アカウントによる承認を使用してセットアップすることを許可しています。 これらのサービス アカウントを使用して、メール アセットのセットアップ時に Webex Connect でメールボックスを認証できます。

2024 年 11 月 18 日

キューベースのレポート

キューベースのレポート (QBR) では、Analyzer に 3 つの新しいストックレポートを導入しています。 これらのレポートはキューレベルで包括的なインサイトとメトリックスを提供し、キュー全体で提示、処理、転送、相談を受けたコールフローやインタラクションをカバーします。 さらに、キューレコードと呼ばれる新しいリポジトリを利用できます。

詳細については、<a9 の キューベースのレポート および 標準のキューレコードフィールドと測定 のセクション を参照してください。> Webex Contact Center Analyzer ユーザガイドを参照してください。

2024 年 11 月 15 日

Webex AI エージェント ベータ版

「Webex AI エージェント」がスクリプト モードでベータ サインアップできるようになったことをお知らせします。 Webex AI エージェントを使用すると、音声チャネルとデジタル チャネルの両方の AI エージェントを作成して、人間のエージェントとやり取りする前に、カスタマー サービスやサポートの対話を自動化できます。 米国地域の次世代メディア プラットフォームの Webex コンタクト センター に興味のあるお客様は、この機能にサインアップして参加用のアンケートに回答することができます。

参加方法:

  • Webex コンタクトセンターベータ版プロジェクト へのサインアップはから行ってください。
  • すでに Contact Center ベータ版プロジェクトに参加している場合は、 ここで 参加用アンケートに記入して、このベータ版機能の有効化に関心があることを示してください。

有効にすると、スクリプト モードで Webex AI エージェントを使用できます。自律モードは後日サインアップで利用できるようになります。

2024 年 11 月 13 日

Supervisor Desktop の WebRTC サポート

Supervisor Desktop の WebRTC サポートにより、次世代メディア プラットフォームを使用すると、ヘッドセットを使用して、ブラウザから直接通話を簡単に開始できます。 外線電話や内線番号はもう必要ありません。 この機能は、保留、取得、転送、電話会議など、現在のすべての音声機能を提供します。 さらに、ミュート、自動応答、ダイヤル パッドなどの機能により、シームレスなブラウザのみの使用を保証します。 これだけでなく、新しい WebRTC ステータス インジケータが音声サービスの現在のステータスを示します。 詳細については、 デスクトッププロファイルの管理ダイヤル番号または内線番号の変更</a21 を参照してください。>Supervisor Desktop にプロファイルを編集するSupervisor Desktop にログインするエージェントとチームを 管理する にアクセスしてください。

2024 年 11 月 11 日

エージェントのブラインド転送でコンタクト スキルを削除

Webex コンタクト センターには、エージェントが任意のキューにブラインド転送を行うときに、キューのコンタクトのスキルを削除する機能があります。 この機能により、フロー設計者はトグルを有効にして (必要な場合)、キュー連絡先アクティビティでエージェントがブラインド転送した後にスキルを削除できます。

これにより、転送されたコンタクトはスキルを持たなくなります。 問い合わせは、転送されたキューで最も長く対応可能なエージェントに提案されます。 詳細については、 キューの連絡先を参照してください。

2024 年 11 月 04 日

Salesforce、Microsoft Dynamics 365、ServiceNow 用の新しい CRM コネクタで投資収益率を最大化

タスクの合理化に役立つ新しい CRM コネクタで管理を簡素化し、エージェントの効率を向上させましょう。 新しい機能のユーザ プロビジョニング、構成、有効化が、より効率的でユーザ フレンドリーになりました。 強化されたセキュリティ、パフォーマンス、豊富なデータ転送機能により、エージェントは最高のカスタマー エクスペリエンスを簡単に提供できます。 詳細については、 Webex コンタクトセンターを Dynamics に統合する Webex コンタクトセンターを ServiceNow に統合する、を参照してください。 Webex コンタクトセンターを Salesforce に統合してください。

2024 年 10 月 30 日

同じテナントに複数のサブスクリプションを追加する

顧客は、Control Hub の同じ Webex コンタクト センターおよびハイブリッド テナントで複数のサブスクリプションを持つことができるようになりました。 これにより、顧客は異なる請求条件を持つ複数の部門を持つことができます。 顧客は、エージェント、CCAI、WFO を異なる請求条件の個別のサブスクリプションに柔軟に配置することもできます。

既存のプロビジョニング管理者は、現在の権限から読み取り専用アクセスに自動的に移行します。顧客管理者に連絡して、フル管理者アクセスを取得できます。

詳細については、次を参照してください。 複数のサブスクリプション にアクセスしてください。

2024 年 10 月 30 日

デスクトップ テレフォニー オプションが Microsoft Edge および Firefox でサポートされるようになりました

Webex コンタクト センターのエージェントがデスクトップ (WebRTC) を使用して Edge および Firefox ブラウザで直接音声インタラクションを処理できるようになりました。

2024 年 10 月 23 日

Webex Contact Center および Webex Connect のユーザ同期を強化しました

Webex Contact Center と Webex Connect の自動同期機能の強化についてお知らせします。 以前は、この機能により、すべてのパートナー管理者と最初の顧客管理者だけが、Webex Connect に移動してすぐに構成を開始でき、別のユーザ サインインを作成する必要がありませんでした。

この機能が拡張され、すべての顧客管理者が含まれるようになりました。 これは、最初の顧客管理者だけでなく、すべての顧客管理者が、同じユーザ ログインを使用して Control Hub と Webex Connect にログインできるようになったことを意味します。

詳細については、次の「プロビジョニング デジタル セクション」を参照してください。 デジタル チャネルのセットアップ にアクセスしてください。

2024 年 10 月 18 日

地域メディアのサポートが南アフリカ地域に拡大されました

Webex コンタクト センターでは、地域メディアのサポートを南アフリカに拡大しました。 これにより、管理者は音声メディア処理の地理的地域として南アフリカを選択することができます。 メディア処理をローカライズすることで、Webex Contact Center は遅延を減らし、顧客とエージェントの両方の音声品質を大幅に向上させることを目指しています。

南アフリカへの拡張により、Webex がローカル メディア サポートを提供できる地域の数が増えます。 地域のリストとサポート期間の延長に関する詳細は、次の表を参照してください。 これ にアクセスしてください。

2024 年 10 月 18 日

Contact Center 向け Cisco AI Assistant

Contact Center 向け Cisco AI Assistant は、エージェントの作業を最適化し、カスタマー エクスペリエンスを向上させるように設計されています。 AI Assistant は、顧客とのやり取りの前、最中、後など、さまざまなタッチポイントで AI が生成した通話要約を提供します。 ベータ ポータルで利用できる最初の機能には、切断されたコールの自動要約と仮想エージェント転送要約が含まれます。

  • 切断された通話の自動サマリ

    この機能により、顧客とエージェントは、解決前に通話が誤って切断されてしまうという、イライラするケースで、会話を繰り返すことを心配する必要がなくなります。は、顧客のコールバックに応答する次のエージェントにこの概要を表示します。 これにより、エージェントは前のエージェントが顧客とのやり取りを中断したところから再開できるため、顧客は繰り返し作業を行う必要がなくなり、平均対応時間を大幅に短縮できます。

  • 仮想エージェント転送の要約

    この機能により、エージェントは顧客と仮想エージェントの対話について自動生成された概要を受け取り、コンテキストを迅速に構築し、顧客からの繰り返しを減らし、解決時間を短縮します。

これらのベータ版機能に関心を表明するには、 Webex ベータ版ポータル にサインアップして参加アンケートに記入する必要があります。

2024 年 10 月 16 日

IVR 通話後のアンケートが世界中で利用可能に

通話後 Interactive Voice Response (PCR IVR) アンケートにより、顧客は通話終了時に、エンドユーザとコンタクトセンターとの対話に関して顧客からのフィードバックを収集することができます。 ネット 主催者スコア (NPS)、顧客努力スコア (CES)、顧客満足度 (CSAT) などのアンカー メトリックを使用して、顧客満足度を追跡および測定できます。

PCS IVR アンケートは、管理者がアンケートを作成したり、アンケート回答をダウンロードしたりすることができる Control Hub のアンケートビルダーを通じて、Webex コンタクト センターにシームレスに統合されます。 アンケートは作成後、フロービルダー経由でインタラクションフローに統合されます。

この機能は、次世代メディア プラットフォームに移行している限り、すべての Webex Contact Center 顧客がグローバルに利用できるようになりました。

詳細については、ヘルプ記事 エクスペリエンス管理 - IVR Webex コンタクトセンターの調査を参照してください

2024 年 10 月 11 日

イベントのエージェントメール ID 出力変数

Webex コンタクト センター フロー開発者と管理者は、イベント フロー内で一意のメール アドレスの形式でエージェントのログイン ID を利用できるようになりました。 この新機能では出力変数 AgentEmailID が導入されました。これは、AgentOffred、AgentAnswered、AgentDisconnected、PhoneContactEnded などのさまざまなイベントについて、選択したエージェントのログイン済みメール アドレスをキャプチャします。 この機能強化により、カスタマー リレーションシップ マネジメント (CRM) やエージェント固有のデータのチケット システムなどの外部システムとの追加のインテグレーションが可能になり、一貫性とトラッキング機能が向上します。 この機能により、高度なインテグレーション固有のイベント フローがロック解除され、フロー開発者が外部システム上のエージェントのユーザ レコードにコンタクト データを正確にタグ付けできるようになるため、ワークフロー全体の効率が向上します。 詳細については、 フローデザイナーガイドイベント出力変数セクションを参照してください。

2024 年 10 月 10 日

フロー デザイナーの強化されたロジックにバージョン ラベルを組み込む

フロー開発者は、 NewPhoneContact アクティビティを使用してフロー内のバージョンラベルにアクセスすることで、フロー ロジックを動的に変更できるようになりました。 アクティビティは、現在実行中のフロー バージョン ラベル (「開発」、「テスト」、「ライブ」、または「最新」) を表示するプロパティで強化されます。 この機能強化により、フローのバージョン ラベルに合わせたカスタム ロジックを作成できます。 これにより、テストと設計の柔軟性が大幅に向上し、実行のコンテキストに応じて、開発、テスト、ライブのさまざまな段階で一貫したフローの使用がサポートされます。

詳細については、フロー デザイナー ガイド の「Startflow アクティビティ」と「フローにバージョンラベルを適用する」セクションを参照してください。

Flow Version Label

2024 年 10 月 9 日

Webex コンタクト センターのフロー デザイナーのフロー テンプレートの紹介

Webex コンタクト センター フロー デザイナーにフロー テンプレートが導入されました。フロー テンプレートは、一般的な使用例に対してすぐに使用できるフローを提供することで、フロー作成プロセスを合理化するように設計されています。 フロー テンプレートを使用すると、開発者は、さまざまなユースケースや複雑さに合わせて調整された Cisco フローのキュレーションされたコレクションから選択できるようになりました。 この新しいエクスペリエンスでは、開発者はテンプレートを選択し、いくつかの構成を行ったら、テストと展開に直接移動することもできます。 フロー テンプレートは、設計から実行までの迅速で信頼性の高いパスを提供することにより、学習曲線と設計時間を短縮し、開発者がベスト プラクティスを実装するのを支援します。

詳細については、フロー テンプレートのセクションを参照してください。 フローデザイナー ガイドします。

Flow Templates

2024 年 10 月 9 日

Webex ヘルプ センターに専用のフロー デザイナー ドキュメントを導入

フロー デザイナーのドキュメントは、 Webex ヘルプ センター。 この新しい構造により、管理者と開発者は Webex コンタクト センター フロー デザイナー プラットフォームに関する包括的で的を絞った情報に簡単にアクセスできます。 「セットアップおよび管理ガイド」から独立した記事にドキュメントを移行することで、特定の情報を見つけるための検索性を強化しています。 主な更新には、Control Hub とフロー デザイナーのヘルプ アイコンの改訂されたリンクが含まれ、新しいドキュメントの場所にシームレスに移動できるようになっています。

詳細については、次を参照してください。 フローデザイナー ガイドします。

2024 年 10 月 9 日

ビジネス ルール エンジン (BRE) の信頼性とスケーラビリティの強化

Webex コンタクト センターのビジネス ルール エンジン (BRE) アプリケーションの信頼性とスケーラビリティを強化しました。 この更新により、管理者はデータ同期およびルール管理ページの更新された URL を使用することを推奨され、シームレスなデータのアップロードとルール設定を確実にします。 アプリケーション インフラストラクチャを最新化することで、この機能強化はスケーラビリティ要件に対処し、フローの開発者と管理者に堅牢で信頼できるソリューションを提供します。

移行は完全に舞台裏で行われるため、フローの変更やデータ移行は必要ないため、パフォーマンスと信頼性が向上し、中断のない操作が保証されます。 管理者はブックマークを新しい URL に更新する必要があります。 古い URL は、廃止されるまで引き続き機能します。

詳細については、 Webex コンタクトセンタービジネスルールエンジンガイド

2024 年 10 月 9 日

高度なキュー情報アクティビティからスキル緩和の入力が削除されました

[高度なキュー情報] アクティビティの [スキル緩和の入力] セクションは、アクティビティで考慮されなかったため、目的を果たしていないため、削除されました。 この変更は、スキル緩和入力パラメーターがすでに構成されている既存のフローには影響しないことに注意してください。 詳細については、次を参照してください。 アドバンストキュー情報

2024 年 10 月 7 日

Common Edge サービスへのアップグレードの簡素化されたプロセス

VPOP テレフォニー統合から Webex Common Edge サービスへの顧客組織の変換を要求するための、新しく合理化されたプロセスを紹介できることをうれしく思います。 新しいプロセスは現在のテレフォニー統合の検証を実行し、テレフォニー統合を Common Edge にアップグレードします。 共通エッジへのエントリポイントの自動再マッピングを含むこのプロセスは、ほとんどの顧客にとって数分で完了できます。

Common Edge サービスには、SIP トランクのセルフプロビジョニング、クラウドに接続された PSTN、Cisco 通話プランの統合、複数の接続タイプの混在のサポートなど、レガシー VPOP テレフォニー統合に比べて多くの利点があります。

組織を Common Edge テレフォニー統合にアップグレードする場合は、Cisco サポート チームに連絡してください。

2024 年 10 月 1 日

地域メディア サポートがアラブ首長国連邦 (UAE) 地域に拡大されました

Webex コンタクトセンターでは、地域メディアのサポートをアラブ首長国連合 (UAE) に拡大しました。 これにより、管理者は音声メディア処理の地理的地域として UAE を選択できます。 メディア処理をローカライズすることで、Webex コンタクト センターは遅延を減らし、顧客とエージェントの両方の音声品質を大幅に向上させることを目指しています。

UAE への拡張により、Webex がローカル メディア サポートを提供できる地域の数が増えます。 地域の一覧と拡張されたサポートについての詳細は、 この 記事の表を参照してください。

2024 年 10 月 1 日

すべてのマルチメディア プロファイルでアウトダイヤル コールを許可する

この機能により、エージェントはデジタル連絡先の処理と手動発信通話の間の複数の作業を同時に行うことができます。 エージェントがデジタル チャネルを通じて通信する場合でも、必要に応じて電話番号に手動でダイヤルできる機能が必要です。 この機能は、デジタル インタラクションを管理しながら、エージェントが同僚に連絡したり、顧客に電話で連絡する必要がある場合に不可欠です。

詳細は、 マルチメディアプロファイルの管理を参照してください

2024 年 9 月 30 日

エージェント スキルベースのフィルタリング

Analyzer のこの機能を使用すると、エージェントのスキルに基づいて既存または新規のカスタム レポートをフィルタリングできます。 これにより、エージェントをリアルタイムで識別できるようになり、顧客との対話における人員配置とキュー管理を改善できます。

詳細については、 Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザ ガイドの「ダッシュボード フィルター」および「ダッシュボードの設計」セクションを参照してください

2024 年 9 月 30 日

Webex Connect のキュー タスク ノード内でダイナミック キューをサポート

デジタル チャネルに取り組んでいるコンタクト センターのフロー開発者は、Webex Connect の [キュー タスク] ノード内で動的な変数としてキューを設定できるようになりました。 この機能強化により、開発者は、対話を異なるキューにルーティングするために、複数のキュー タスク ノードの代わりに、動的キュー変数を持つ単一のノードを使用できます。

詳細については、 [タスクをキューに入れる] を参照してください

2024 年 9 月 27 日

過去のメールコンテキストを強化する

メール チャネルで作業しているエージェントは、メール タスクを処理するときに、より適切なコンテキスト履歴を持つようになります。 この機能強化の一部として、

  • エージェントがメールに返信またはメールを転送すると、コンポーザーは引用された返信を読み込み、エージェントは標準のメールクライアントと同じようにコンテンツを編集できます。
  • 各返信または転送には、実行したアクションに基づいたメッセージレベルの件名プレフィックス ( RE: または FW: ) が付けられます。
  • さらに、この機能をサポートするために、メールの最大文字数制限を 25,000 文字から 500,000 文字 (過去のメールと現在の返信の組み合わせ) に引き上げました。

詳細は メールの会話を管理するを参照してください。

2024 年 9 月 27 日

アクティブな会話の有無にかかわらず、デジタル チャネル資産を削除する機能

管理者は、作成されたアクティブまたは終了した会話を持つ Webex Connect 内のデジタル チャネル アセットを削除できるようになりました。 ただし、アセットを削除した後、古いエントリポイントを手動でクリーンアップする必要があります。

2024 年 9 月 24 日

Webex ServiceNow ザナデュ エディション用のコンタクト センター CRM コネクタ

ServiceNow の Xanadu Edition 用 Webex コンタクト センター CRM コネクタ でコンタクト センターのオペレーションを強化しましょう。 Webex コンタクトセンターのデータを ServiceNow に簡単に統合して、エージェントに顧客とのやり取りの統合ビューを提供します。 プロセスを簡素化し、効率を向上させ、優れた顧客サービスを提供します。

詳細については、 記事 Webex コンタクトセンターと ServiceNow の統合 記事を参照してください。

2024 年 9 月 20 日

Customer Journey Data Service (CJDS) API および Customer Journey Widget (バージョン 10)

CJDS API と Customer Journey ウィジェット (バージョン 10) がすべてのお客様に対して一般的に利用できるようになったことをお知らせします。 これらの強力なツールは、顧客体験管理機能を次のレベルに高めるように設計されています。

CJDS とは何ですか?

CJDS は、組織がデータを実行可能な洞察に変換し、あらゆる対話ポイントでカスタマーエクスペリエンスを強化できる革新的なプラットフォームです。 CJDS API では、次のことができます。

  • 聞く: データソースまたはサードパーティアプリケーションとシームレスに統合して、さまざまなデータストリームをキャプチャして分析します。

  • 特定: 性向に関する主な要因を特定、キャプチャすることで、動的な顧客プロファイルを作成します。

  • 分析: 集計技術を利用して、収集したすべての顧客データから意味のあるインサイトを抽出する。

  • : これらのインサイトを実装して、Webex コンタクトセンターのワークフローを動的に調整し、カスタマーエクスペリエンスをきめ細かいレベルでパーソナライズする さらに、ルールベースのメカニズムを使用して、リアルタイムアクションをトリガーすることもできます。

カスタマー ジャーニー ウィジェットバージョン 10 とは?

API と連携して、カスタマー ジャーニー ウィジェットも紹介します。これは、エージェントに各顧客のジャーニーの包括的なビューを提供する革新的なツールです。 このウィジェットは、各顧客の履歴の深い理解に支えられた、情報に基づいたパーソナライズされた効率的な顧客サービスを提供するために必要なインサイトをエージェントに提供します。

CJDS API およびカスタマー ジャーニー ウィジェットの開始 (バージョン 10)

これらの機能の詳細と開始方法については、次のリソースを参照してください。

2024 年 9 月 20 日

Supervisor Desktop でコンサルト セッションの録画を表示する

この機能を使用すると、エージェントへのコンサルト、キューへのコンサルト、ダイヤル番号へのコンサルト、エントリポイントへのコンサルトなど、コールコンサルトセッションの録画にアクセスできます。 コンサルトセッションの録音には、Supervisor Desktop のメイン コール録音内に別の再生オプションがあります。 これにより、スーパーバイザーは、コンサルト コール セッションの詳細を確認および分析し、トレーニング、コーチング、および効率の改善が必要な分野を特定できます。

詳細については、 エージェントとチームの監視 にアクセスしてください。

2024 年 9 月 13 日

トピック分析

30 を超える顧客とのベータ段階で成功を収めたトピック分析の一般的な可用性をお知らせできることをうれしく思います。 大規模言語モデル LLM を利用したこの AI 機能は、Flex 3 のすべての顧客がアクセスできるようになりました。トピック分析では、次のことができます。

  1. 顧客がコンタクトセンターに電話をかける主な理由を特定する。
  2. 特定のトピックでインタラクションをフィルタリングします。
  3. 音声テキスト、通話録音、連絡先の詳細など、対話の詳細情報にアクセスします。

    詳細については、 ここを参照してください

2024 年 9 月 4 日

現在の利用カード - エージェントおよびアンプ; IVR (Control Hub のコンタクト センターのランディング ページ)

Control Hub のコンタクト センター ランディング ページに表示される新しく改善された [ライセンスの現在の使用量] カードが、Webex コンタクト センターのデータ センター リージョン (ANZ、CA、EU、JP、英国、SG、米国) で利用できるようになったことをお知らせします。

この強化されたカードにより、コンタクト センターのランディング ページにアクセスできる管理者とユーザは、現在の請求期間中のサブスクリプション内のプレミアムおよび標準エージェント ライセンス、および IVR ライセンスの使用状況を表示できます。 カードには、現在の請求サイクル、購入したライセンス数、使用量が許容量を超過しているかどうかなど、重要な情報が表示されます。

さらに、エージェントおよび IVR 利用カードからは、[日単位の詳細] 調整ビューへのアクセスが提供されます。このビューでは、現在と過去の請求サイクルの日単位の使用状況データを簡単に表示およびダウンロードすることができます。

Webex コンタクトセンターの 7 つのすべてのリージョンで、使用データと請求の同一性を達成したことをお知らせします。

包括的で透明性のある使用情報を提供するために、サービスを強化するための継続的なサポートに感謝します。

2024 年 9 月 2 日

ランクキュー

Webex コンタクト センターには、各チームのキューをランク付けする機能があります。 キューのランキング機能を使用すると、管理者とスーパーバイザーはキューをランク付けして、キューの問い合わせがランク付けされた順にエージェントに提供されるようにします。 たとえば、チーム Aがキューの請求と販売からの通話を取得できるとします。 キューのランキングを使用して、より高いランクを請求キューに割り当てることができるため、通話がキューに入ると、請求からの通話は、セールスからの通話より先にチーム A にルーティングされます。

一部のキューにのみランクを指定すると、これらのキューの通話は、優先順位が指定されていないキューの通話より優先されます。

詳細については、 ランクキューを参照してください

2024 年 8 月 27 日

[チーム パフォーマンスの詳細] 中のエージェントの対話継続時間

Supervisor Desktop の [チーム パフォーマンスの詳細] テーブルの新しい [対話時間] 列を使用して、エージェントが顧客との対応に費やした時間を追跡できます。 これは、エージェントがまとめ以外のすべての状況で費やした時間を示します。

[対話時間] 列を監視することで、エージェントが顧客との時間を長くしすぎていないかをすばやく確認できます。 これは、特別なヘルプが必要な新しいエージェントに特に役立ちます。 通話中の監視に関する意思決定を行うために不可欠な、エージェントが顧客に対応する方法の完全なビューを取得できます。 これにより、エージェントは効率的に必要なときに支援を受け、生産性を維持し、チームを効果的にサポートできます。

プライマリエージェントと相談済み/会議済みエージェントの両方について、相談された時点からのインタラクション継続時間が表示されます。 これにより、提供されるサポートの完全なビューが得られ、すべての協力者がカスタマー エクスペリエンスにおいて説明されるようになります。

詳細については、「エージェントとチームを管理する 」の「チームのパフォーマンスの詳細」セクションを参照してください。

2024 年 7 月 31 日

Webex Connect の自動プロビジョニングとユーザ同期

  • Webex Connect は、Webex コンタクト センターと同時に自動的にプロビジョニングされます。 管理者は Control Hub のデジタル セクションに移動してプロビジョニングを開始する必要がなくなります。 Webex Connect URL は、新規と既存の Webex コンタクトセンターのテナントの Control Hub に表示されます。 これにより、管理者は URL をブックマークせずに、すべてのテナントを簡単に移動して接続できます。

  • すべてのパートナー管理者と、作成された最初の顧客管理者は、別のユーザ ログインを作成する必要なく、接続に移動して、すぐに構成を開始できます。 これらのペルソナのユーザ管理は、Contact Center と Connect の間で同期されます。

  • 最初の管理者以外に作成された顧客管理者は、まず Control Hub に追加してから Connect にする必要があります。 Webex Contact Center および Webex Connect チームは、今後のリリースでこれらの管理者を同期できるよう取り組んでいます。

詳細については、 ここを参照してください

2024 年 7 月 29 日

デジタル チャネルのための Dialogflow CX インテグレーション

Google Dialogflow CX インテグレーションが、デジタル チャネルの Webex コンタクト センターで一般公開されました。

Dialogflow CX は Dialogflow ES の高度なバージョンです。 Dialogflow ES はより単純なチャットボット アプリケーションに適していますが、Dialogflow CX は、特にエンタープライズ レベルのコンテキストで、複雑で複数の順番を回る会話エクスペリエンスに適しています。

Dialogflow CX インテグレーションは現在、バックエンド チームを通じたリクエストにより利用できます。 カスタマーサクセスマネージャに連絡してアクセスとサポート資料を要求してください。

2024 年 7 月 26 日

Cisco テキスト読み上げ (TTS)

当社の次世代メディア プラットフォームをご利用の Flex 3 サブスクリプション ベースのすべてのお客様に対し、Cisco TTS (テキスト読み上げ) と呼ばれる新機能の到着をお知らせできることを大変うれしく思います。 TTS を使えば、ユーザはすぐに使用できるテキスト読み上げ機能を利用して、まったく新しいレベルの利便性とアクセシビリティを実現できます。 この機能により、顧客は静的または動的なテキスト (コンテンツ) を使用し、それを合成し、Neural TTS などの高品質な音声でエンドユーザのエクスペリエンスを向上させる音声コンテンツを取得できます。

詳細については、 音声合成 (TTS) Webex コンタクトセンターを参照してください。

2024 年 7 月 24 日

フロー デザイナーの [移動] と [営業時間] の動的な変数のサポート

Webex コンタクト センターのフロー デザイナーが、GoTo および Business Hours アクティビティの動的変数の使用をサポートするようになりました。 この機能強化により、フロー開発者は変数を通じてこれらのアクティビティの動作を指定できるようになり、フローのより効果的な再利用が可能になります。 この機能の主な利点は、開発者がこれらのアクティビティで単一のフローを作成し、変数サポートを利用して実行時に機能を動的に変更できることです。 さらに、GoTo アクティビティが強化され、エラー処理機能が改善されました。

詳細については、 Webex コンタクトセンター設定管理ガイドのフロー制御のアクティビティセクションの「移動」および「営業時間」のアクティビティを参照してください。

Webex コンタクト センターの動的変数がフロー デザイナーの GoTo と営業時間に対応しました。

2024 年 6 月 27 日

HTTPs 遅延のためのフロー デザイナーの活動の待機音声の紹介

フロー デザイナーは、HTTP リクエストなどの完了を待っているアクティビティの、中断可能な音声再生と部分的な音声再生をサポートするようになりました。 この機能は、リクエストの処理中や遅延中に音声フィードバックを提供することで、カスタマー エクスペリエンスを向上させます。 デザイナーはこの設定をフローレベルでグローバルに適用し、フローおよびサブフロー内のすべての HTTP アクティビティに自動的に適用できます。 サブフローは呼び出し元フローからこのアクティビティの待機設定を継承し、すべてのレベルで一貫した音声フィードバックを保証します。

詳細については、 Webex コンタクトセンター設定管理ガイドの HTTP 要求セクションのアクティビティの待機設定を参照してください。

HTTPs 遅延のための Webex コンタクト センター フロー デザイナーでのアクティビティ待機音声。

2024 年 6 月 25 日

Customer Journey Data Services でお客様を支援

この機能は現在、米国リージョンでは限定版 (LA) となります。 EMEA 地域にも拡張されます。

Customer Journey Data サービス (CJDS) は、組織がデータからインサイト、そしてアクションへと移行できるようにする、次世代の顧客体験管理サービスです。 CJDS を使用することで、企業はあらゆるチャネル/アプリケーションでカスタマー ジャーニーをキャプチャし、インサイトを特定し、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するためにリアルタイムでアクションを起こすことができます。

CJDS では、顧客はカスタマー ジャーニーの重要な側面に焦点を当てた API にアクセスできます。

  • リッスン: データ ソースまたはサードパーティ アプリケーションと統合して、異なるデータ ソースをリッスンします。
  • 識別: 傾向ドライバーをキャプチャする動的な顧客プロファイルを作成します。
  • 分析: 収集されたすべての顧客データに異なる集計手法を適用します。
  • 実行: CJDS 内のデータ/インサイトを使用して、Webex コンタクト センター フロー制御内のフローを動的に変更し、粒度の高いレベルでカスタマー エクスペリエンスをパーソナライズします。 これらのインサイトは、ジャーニー ウィジェットを介して Agent Desktop を通じて顧客対応チームにリアルタイムで表示されます。

詳細については、 ここを参照してください。

2024 年 6 月 25 日

新規カスタマー ジャーニー ウィジェット (バージョン 10)

この機能は現在、米国リージョンでは限定版 (LA) となります。 EMEA 地域にも拡張されます。

カスタマー ジャーニー ウィジェットを公開します。これは、チームが顧客と接する方法を変革することを目的に設計されたツールです。 これは単なるデータではありません。顧客の世界を覗き見るウィンドウであり、顧客があなたのブランドのために歩んできたすべてのステップを確認することができます。 エージェントは、顧客の履歴を完全に理解した上で、効率的であるだけでなく、パーソナルで情報に基づいたサービスを提供できるようになります。

ウィジェットを有効にしてカスタマイズする方法の詳細については、 こちらに記載されている手順を参照してください。 エージェントの視点からウィジェットを理解することに興味がある場合は、ここで包括的なドキュメントを参照してください

使い方は? ビデオキャストを見るには ここ をクリックしてください。

2024 年 6 月 18 日

Webex コンタクトセンター向け AWS Direct Connect

AWS Direct Connect は、Webex コンタクトセンターを含む AWS に接続するためにインターネットを使用する代わりになるネットワーク サービスです。 AWS Direct Connect を使用すると、以前はインターネット経由で転送されていたデータが、お客様の施設と AWS 間のプライベートネットワーク接続を介して配信されます。

多くの場合、プライベート ネットワーク接続は、インターネット ベースの接続よりもコストを削減し、帯域幅を増やし、より一貫したネットワーク エクスペリエンスを提供できます。

Webex コンタクトセンターは AWS パブリック VIF のみをサポートしており、プライベート VIF とは互換性がありません。 パブリック VIF は AWS ネットワークでの接続を終了します。 そこから、Webex コンタクトセンターエンドポイントへのトラフィックは AWS ネットワーク経由でルーティングされます。

詳細については、 Webex コンタクトセンターの「AWS Direct Connect」を参照してください

価格

AWS Direct Connect は、Amazon が提供するクラウド ネットワーク サービスです。 料金に関する情報については、 AWS Direct Connect の料金を参照してください。

2024 年 6 月 14 日

Interactive Voice Response コントロール ハブ アンケート レポートの機能強化

Control Hub の WxCC の調査レポートでは、各調査の質問に対してエージェント、キュー、サイトなどの詳細情報が提供されるようになりました。 この機能強化により、調査結果の細分化が簡素化され、データから洞察を得るプロセスが加速します。 詳細については こちらをご覧ください。

2024 年 6 月 5 日

Apple Messages for Business (AMB) のサポート

Webex Contact Center は、Apple Messages for Business (AMB) と統合することで顧客エンゲージメントを強化し、ブランドが Apple のエコシステムを通じて顧客と直接つながることを可能にします。 この統合により、リストピッカー、時間ピッカー、フォーム、クイック返信など、豊富なインタラクティブメッセージングオプションが提供されるようになり、顧客体験の向上を目指すブランドに最適です。

これらの機能により、管理者は Webex Connect の Flow Builder を使用して自動化された顧客ジャーニーを設定および展開できるようになります。 さらに、必要に応じてコンタクト センター内のライブ エージェントに会話をシームレスに転送するためのエスカレーション パスを構成することもできます。

このチャネルの全機能とそれがブランドにどのようなメリットをもたらすかについて詳しくは、 ここ をクリックして詳細をご覧ください。

まず、Webex Contact Center は、BOTS および Contact Center に対して Apple が規定した 必須機能 をサポートします。

詳細については、 「Webex コンタクト センターでデジタル チャネルを設定する」 および 「Webex コンタクト センターでデジタル チャネルにサポートされている添付ファイルの種類」を参照してください。

2024 年 5 月 31 日

IVR ベースのキャンペーン

プロアクティブなアウトリーチ機能の一部として、IVR ベースのキャンペーンにより、管理者は IVR ベースのキャンペーンを使用して連絡先にダイヤルアウトするためのプログレッシブおよび予測ペーシング モードを構成できます。 「エージェントレス キャンペーン」とも呼ばれるこの機能により、顧客はメッセージを録音し、録音したメッセージをキャンペーン コールの一部として顧客に送信できます。 追加機能には、連絡先をエージェントにキューに入れたり、連絡先の選択に基づいてデジタル通知を送信したりすることが含まれます。 この機能では、IVR ベースのキャンペーン レポートと呼ばれる新しいレポートが作成されます。

この機能はオプトイン限定提供 (LA) です。 必要な確認と同意を得た後にのみ、この機能をお客様に有効にします。 この機能をオプトイン限定で有効にするには、パートナー、カスタマー サクセス マネージャー、または Cisco サポートにお問い合わせください。

詳細については、 「Webex コンタクト センターでの音声アウトバウンド キャンペーン モードの構成」 の記事の「IVR ベースのキャンペーン コール」を参照してください。

2024 年 5 月 31 日

Webex Connect and Engage のプロビジョニングとサブスクリプションの簡素化

  • Webex Connect and Engage プロビジョニング用の API 実装の改善により、プロビジョニングのエラーと時間が削減されました。

  • Webex Connect and Engage テナント URL は、すぐにアクセスできるように、Control Hub のクイック リンク セクションとデジタル チャネル セクションの両方に表示されます。 接続 URL は新しく作成されたテナントにのみ表示されます。

  • Webex Connect サブスクリプション ID は、シームレスな課金のために最新の Webex Contact Center サブスクリプションと一致するように更新されます。

2024 年 5 月 30 日

コンタクトを受け取ったら最長対応可能エージェントのステータスをリセットする

Webex コンタクト センターは、最長対応可能エージェント ステータス (LAA ルーティング) に基づいてコンタクトを送信します。 1 つの連絡先がエージェントに割り当てられると、エージェントのすべてのチャネルの最長対応可能エージェント ステータスがリセットされます。 エージェント余剰のシナリオでは、キューに入れられたメディア タイプの次のコンタクトは、次に最も長く利用可能なエージェントに割り当てられます。

これは、連絡先を次のエージェントに割り当てる前にチャネル容量を埋めるという以前の連絡先割り当て方法から変更されました。

詳細については、 最長利用可能エージェント (LAA)

2024 年 5 月 21 日

デジタルコンタクトクローズイベントのカスタムイベント処理

このデジタル チャネルの機能強化により、エージェント側でコンタクトを閉じてクリーンアップしないようにシステムに指示するメカニズムが提供されます。 これは、エージェント終了後、連絡先が閉じられる前に、自動メッセージをクライアントに送信する必要がある状況で必要です。

フロー開発者が提供するカスタム フローがタスクをクローズする責任を負います。

2024 年 5 月 16 日

Webex Calling エージェント サポート - vPOP PSTN サポート付き - WxC エージェント サポートへの着信 vPOP コール (混合モード展開)

Webex コンタクト センターは、Voice POP を使用した Webex 通話ベースのエージェントと Webex コンタクト センター PSTN をサポートします。 組織が Voice POP または Webex Contact Center PSTN を使用するように構成されている場合、Webex Contact Centre は、Webex 通話ベースのエージェントへの通話のルーティングもサポートするようになりました。

この機能を使用するには、組織が Webex Calling サブスクリプションを所有しており、エージェントが同じ組織内で Webex 通話に登録された電話または Webex アプリを使用している必要があります。 Webex コンタクト センターは、エージェント番号または内線番号が Webex Calling オンネット番号または内線番号である場合、すべてのエージェント コールを Webex コールにルーティングします。 エージェント番号または内線番号が Webex Calling オンネット番号または内線番号でない場合、通話は VPOP/WxCC PSTN トランク/サービスにルーティングされます。

詳細については、 Webex コンタクトセンターの音声チャネルを設定する

2024 年 5 月 16 日

Webex Calling 状態と Webex コンタクト センター状態の同期

この機能により、管理者は Webex Calling と Webex コンタクト センター間でエージェントの状態の同期を構成できます。 これにより、エージェントはコンタクト センター以外のアクティビティに従事しているときに自分自身を対応不可に設定することで、両方のアプリケーション間で状態を管理する必要がなくなります。 これにより、「RONA」(Redirection on No Answer) の可能性が低くなり、発信者のエクスペリエンスが向上し、ルーティングの効率が向上します。

詳細については、「 デスクトップ プロファイルの管理 」および「 Webex Contact Center Desktop で Webex アプリを使用する」を参照してください

2024 年 5 月 16 日

Flow Designer でのブリッジ転送

Cisco の Flow Designer の新しい機能は、ブリッジ転送と呼ばれます。 ブリッジ転送は、フロー アーキテクトがフロー ビルダー内でサードパーティの宛先に管理転送を追加できるようにする新しいフロー アクティビティです。 このアクティビティの一般的な使用例は、サードパーティの IVR サービスへの呼び出しを拡張することです。

ブリッジ転送では、静的な番号に基づいて通話を転送したり、フロー変数の値を使用したりできます。 また、第三者が通話に応答しない場合はタイムアウトも提供されます。 転送が正常に完了すると (第三者が電話を切った場合)、Webex コンタクト センターでフローが再開されます。 「ビジー」や「利用不可」などの理由で転送が失敗した場合、アクティビティは失敗を示す結果変数を提供します。

ブリッジ転送は、フローの機能を強化することで、既存のブラインド転送アクティビティを補完します。

詳細については、 Webex コンタクト センターのセットアップおよび管理ガイドの「ブリッジ転送」セクションを参照してください

2024 年 5 月 16 日

WebRTC ユーザ向けの E911 サポートの強化

WebRTC サポートを統合することで、管理者は Redsky Emergency ソリューションを活用し、米国およびカナダの連邦規制への準拠を確保できます。 この機能により、当社の堅牢なコンタクト センター ソリューションとシームレスに統合され、緊急通話の正確な位置情報を提供できるようになります。

詳細については、「 管理者向け Webex コンタクト センターでの緊急通話のプロビジョニング」を参照してください

2024 年 5 月 16 日

Webex コンタクトセンターの WebRTC サポート

Webex コンタクトセンターは、次世代メディアプラットフォーム (RTMS) を使用して、Agent Desktop の WebRTC (Web リアルタイム通信) サポートを導入しています。

この機能により、エージェントは外部電話や内線番号なしでヘッドセットで Agent Desktop を使用できます。 Agent Desktop は、保留、取得、転送、会議などの現在のすべての音声機能をサポートしています。 ブラウザのみでの使用を容易にするために、ミュート、自動応答、ダイヤル パッドなどの機能が Agent Desktop に追加されました。 また、エージェントがブラウザを使用してサインインすると、新しい WebRTC ステータス インジケーターに、音声サービスが稼働中か、停止中か、接続中かが表示されます。

これにより、顧客はエージェントの展開においてより自由かつ柔軟に、コストを最小限に抑え、新しいコンタクト センターを展開または拡張するためのオンボーディング時間を短縮できます。

詳細については、 Agent Desktop にログインしてください。

2024 年 5 月 14 日

更新間隔と高カーディナリティフィールド

カスタム レポートの作成中に、エージェント セッション ID や連絡先セッション ID などの高カーディナリティ フィールドを行セグメントや列セグメントとして選択すると、追加情報を含む UI プロンプトがトリガーされます。 このポップアップは、最適なレポートエクスペリエンスを実現するために、これら 2 つの高カーディナリティ フィールドに適切なフィルターを適用する必要があることを示しています。

リアルタイム レポートは、より優れた最適化とシームレスなエクスペリエンスを実現するために、5 秒以上の更新間隔をサポートしています。 更新間隔が 5 秒未満の既存のレポートでは、新しい更新間隔としてデフォルトで 5 秒が設定され、5 秒より大きい他の使用可能な値に変更できます。 新しいレポートの更新間隔はデフォルトで 5 秒に設定されていますが、5 秒より大きい他の使用可能な値に変更できます。 レポートのパフォーマンスを向上させるために、5 秒未満の更新間隔はどのレポートでも利用できません。 詳細については、 『Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザ ガイド』 を参照してください。

2024 年 5 月 10 日

Agent Desktop と Supervisor Desktop のアクセシビリティの継続的なアップグレード

私たちは、すべてのエージェントとスーパーバイザーのユーザ エクスペリエンスを向上させ、スムーズなナビゲーションとインタラクションを実現することに重点を置いてきました。 スクリーン リーダーの動作を改良し、タブ順序を最適化し、要素の色のコントラストを強化しています。 これらの継続的な改善により、あらゆる能力のエージェントがプラットフォームとシームレスに連携できるようになり、優れた顧客サービス エクスペリエンスを提供できるようになります。 これらのアップグレードにより、監督者は業務を効率的に監督し、チームを簡単に監視できるようになり、より包括的な職場環境が促進されます。

2024 年 5 月 10 日

Webex コンタクト センターと Microsoft Teams 間でエージェントの状態を同期する

双方向プレゼンス同期機能を使用すると、よりシームレスなコミュニケーション ワークフローを構成できます。 この新しいアップデートにより、Microsoft Teams と Webex Contact Center 間でエージェントの状態を同期できるようになります。 これにより、コンテキストの切り替えや手動でのステータス更新の必要性が減り、「RONA」が最小限に抑えられます (Redirection on No Answer)。 詳細については、「 Webex Contact Center を Microsoft Teams と統合する」を参照してください。Webex コンタクト センターと Microsoft Teams のウィンドウ。両方のアプリケーション間のエージェント状態の同期が表示されています。

2024 年 5 月 9 日

フローデザイナーの使いやすさの向上

Flow Designer には、フロー開発者のエクスペリエンスを向上させ、オーケストレーション ワークフローの設計時の効率を最大化する、いくつかの使いやすさの強化機能が追加されました。

  • 曲線リンクがデフォルトになり、エラー パスが強調表示され、リンクを簡単に区別できるように拡張されたカラー パレットが付属します。
  • GoTo アクティビティでフローを接続しながらプレビューします。 これらのフローはハイパーリンク経由でアクセスできるようになり、ターゲットとして選択したときにプレビューできるようになりました。 詳細については、 アクティビティに移動 Flow Designer ガイドのセクション。
  • 強化されたパーセンテージ割り当てアクティビティにより、開発者は不要になった終了パスに対して 0% の割り当てをサポートすることで、既存の割り当てを簡単に非アクティブ化できるようになりました。 詳細については、 割合の割り当て Flow Designer ガイドのセクション。

  • 新しい「クリックして接続」トグルにより、アクティビティを接続する際の時間が節約され、開発者はアクティビティをクリックするだけでリンクできるため、アクティビティの接続プロセスが効率化されます。

    Webex コンタクト センター フロー デザイナーのユーザビリティ強化のビジュアル デモンストレーション。

2024 年 5 月 8 日

調整ビューでエージェントと IVR ライセンスの使用状況を追跡する

この機能は、米国、英国、EU 地域で限定的に提供されます (LA)。 必要な確認と同意を得た後にのみ、顧客に対してこの機能を有効にします。

Control Hub ユーザの皆様、エージェントと IVR ライセンスの毎日の使用状況を確認する機能が、「調整ビュー」機能で利用できるようになりました。 Control Hub の今回の更新である Contact Center の「現在の使用状況カード」を使用すると、サブスクリプションに対する現在の使用状況を毎日確認できるため、状況を明確に把握できます。

この機能は、当初は米国、英国、EU 地域でアクセス可能になります。 フルアクセスは、これらの地域内のすべての対象ユーザに段階的に拡張され、コンタクト センターのライセンス管理が簡素化されます。 今年後半には世界展開も予定されています。

詳細については、 Cisco Webex Contact Center ライセンスの消費とレポート ヘルプ記事。

2024 年 5 月 7 日

開発者ポータルのフローインポートおよびエクスポート API

Webex コンタクト センター開発者ポータルでは、フロー構成をプログラムでインポートおよびエクスポートするためのフロー インポートおよびエクスポート API が提供されています。 これにより、多数のフローの管理が簡素化され、堅牢な開発ワークフローがサポートされます。 開発者は、JSON 構成ファイルを送信することでフローをシステムにインポートし、一度に複数のフローを作成または更新することができます。 開発者は、システムからフローを JSON 構成ファイルにエクスポートできます。これは、バックアップ目的や環境間での構成の転送に役立ちます。

詳細については、 開発者ポータル ドキュメント。

2024 年 5 月 6 日

新しいカスタマー ジャーニー ウィジェット (バージョン 10)

この機能は、米国のみで限定提供 (LA) されています。 必要な確認と同意を得た後にのみ、顧客に対してこの機能を有効にします。

私たちは、チームが顧客と関わる方法に革命を起こすように設計されたツール、Customer Journey Widget を展開しています。 これは単なるデータではありません。各顧客の世界を垣間見る窓であり、顧客があなたのブランドと関わったすべてのステップを示します。 エージェントは、顧客の履歴を完全に理解した上で、効率的であるだけでなく、パーソナルで情報に基づいたサービスを提供できるようになります。

ウィジェットを有効にしてカスタマイズする方法の詳細については、 こちらに記載されている手順を参照してください。 エージェントの視点からウィジェットを理解することに興味がある場合は、ここで包括的なドキュメントを参照してください

使い方は? ビデオキャストを見るには ここ をクリックしてください。

2024 年 5 月 3 日

プログレッシブキャンペーン(CPA リリース)

ダイヤル技術により、コンタクト センター エージェントの作業方法が変わりました。 オペレータがコールリストにあるすべての番号を手動でダイヤルする必要がなくなりました。 これにより、チーム メンバーが面倒なプロセスから解放されるだけでなく、ダイヤル テクノロジによってワークフローの自動化が促進され、ビジネス電話システムの生産性が向上します。 企業からの要望は、エージェントが毎日より多くのアウトバウンド接続を行えるようにすることで、エージェントの効率を向上させることです。

この機能はプログレッシブ (1:1) ダイヤラーの拡張機能であり、管理者は最大 10 のペーシング モードを定義し、最大限のアウトリーチを実現するために通話進行状況分析を有効にできるようになります。 この機能は、顧客と積極的に関わり、懸念に対処し、効率的に売上を伸ばすことを目指す企業にとって非常に重要です。

詳細については、「 Webex コンタクト センターで音声アウトバウンド キャンペーン モードを構成する」を参照してください

2024 年 5 月 3 日

アウトバウンド予測キャンペーン

顧客は、予測キャンペーンを活用したより強力なプロアクティブなアウトリーチ戦略を実装するオプションを利用できるようになりました。これにより、組織はよりタイムリーかつ効果的な方法で最終顧客とつながることができます。

予測キャンペーンははるかに高いレベルの効率性を提供し、そのメリットにはリード生成、収集、顧客サービスが含まれます。 予測ダイヤラーには、話中信号、切断された番号、留守番電話の検出、ボイスメールをフィルタリングするなどの利点があり、エージェントがライブエージェントにのみ接続できるようにします。 予測キャンペーンでは、最小および最大のダイヤル レートを定義できるため、システムは設定された放棄率に基づいて通話数をダイヤルアウトできます。 この機能により、管理者は予測ダイヤラー パラメータを定義し、通話進行状況分析を実行して、アウトバウンド キャンペーンを効率的に管理できるようになります。

詳細については、「 Webex コンタクト センターで音声アウトバウンド キャンペーン モードを構成する」を参照してください。

2024 年 5 月 1 日

フローデザイナーのサブフロー

フロー開発者は、独立した論理機能のサブフローを構築し、複数のメインフローで再利用できます。 これにより、大規模で複雑なフローを簡単に構築および管理できるようになります。 また、フロー開発者がサブフローを個別に開発しているさまざまなチームとより効果的に共同作業するのにも役立ちます。

Webex Contact Center flow designer subflow visual demonstration.
Webex コンタクト センターのサブフロー

サブフローの作成および管理方法の詳細については、Flow Designer ガイドの「 サブフロー 」を参照してください。

2024 年 4 月 30 日

Flow Designer のロールベースのアクセス制御を適用する

管理者は、Control Hub のユーザ プロファイル レベルで、Flow Designer の表示および編集アクセス制御を集中的に適用できます。

また、フローはデフォルトで読み取り専用モードで開くことができるようになり、意図しない変更を防ぐことができます。 ユーザ プロファイルで編集アクセス権を持つユーザは、編集モードを切り替えてフローに変更を加えることができます。

2024 年 4 月 29 日

パートナー間(P2P)転送サポート

パートナー (P2P) 転送機能が Flex および Flex 3.0 で利用できるようになりました。 この機能により、パートナーは顧客のサブスクリプションを新しいパートナーに移行できます。 サブスクリプションの移行を開始する方法の詳細については、 ヘルプ ドキュメントを参照してください。

Webex Contact Center 1.0 を使用しているお客様は、P2P 機能を使用するために Webex Contact Center の最新バージョンにアップグレードする必要があります。

2024 年 4 月 18 日

Webex コンタクト センター セルフサービス トライアルの改善

Webex コンタクト センターでは、トライアルをより多くのパートナーに拡大し、より優れたサポートを提供できるように、次の改善を行っています。

2024 年 4 月 5 日

カスタマイズされた ANI として内部拡張をサポート

自動番号識別 (ANI) は、コンタクト センターで発信者を確認するために使用されるテクノロジです。 ANI 識別は、フォローアップのために顧客に連絡するときや、エージェントがコンサルティングのために非エージェント、ナレッジ ワーカー、SME などのバックエンド スタッフに連絡するときのユース ケースで非常に重要になります。 この機能により、バックエンドスタッフによる通話拒否の回数が少なくなります。 この機能は、フロー開発者がフローを設定し、内部通話の ANI カスタマイズを決定するのに役立ちます。 詳細については、「 発信者 ID の設定」を参照してください。

管理者エクスペリエンス

この機能は、エージェントの内線番号を表示する資格のあるバックエンド スタッフを管理者が定義するのに役立ちます。

フロー体験

この機能は、フロー開発者がフローを設定し、内部通話の ANI カスタマイズを決定するのに役立ちます。

2024 年 3 月 29 日

Webex コンタクトセンター AI ベータ版: エージェントのバーンアウト管理と自動 CSAT

エージェント バーンアウト管理と自動 CSAT ベータ機能を発表できることを嬉しく思います。 これらの機能は、エージェントの健康と生産性を向上させるために設計されています。

エージェントのバーンアウト検出機能は、Webex コンタクト センター プラットフォームのエンドツーエンド データを活用して、エージェントのストレス レベルをリアルタイムで検出します。 当社は Thrive Global と提携し、Cisco Agent Burnout Detection AI モデルによって検出された高ストレス レベルをエージェントが経験している場合に、エージェントに「リセット」休憩を取らせています。

Auto CSAT は、すべての顧客のインタラクション後の CSAT を予測し、コンタクト センターがあらゆるインタラクションを活用して洞察と意思決定を行えるようにして、最終的に顧客満足度とエージェントのパフォーマンスを最大化します。

サインアップする必要があります Webex ベータポータル 参加アンケートにご記入いただき、これらのベータ機能への関心を表明してください。

2024 年 3 月 27 日

ホットデスク用のスーパーバイザー番号の簡単な共有

個別のログインの手間をかけずにダイヤル番号を共有できるようになりました。 監視活動に従事していてログアウトする必要がある場合、次のスーパーバイザーは、監視リクエストを自分のステーションに送信して、中断したところから作業を再開できます。 これにより、誰が勤務しているかに関係なく、監視が継続され、チームのパフォーマンスが最高の状態に保たれます。

2024 年 3 月 26 日

Webex シンガポールのデータセンターにコンタクトセンターを開設

Webex コンタクト センター サービスが、シンガポールにある新しいデータ センターから開始されました。 今後は、事業展開国としてシンガポールを選択できるようになります。 これにより、シンガポールのデータセンターでテナントを直接プロビジョニングできるようになります。 シンガポールを拠点とする専用のメディア ポップを提供するため、音声メディア サービスを必要とする地域の大切なお客様にとって理想的なサービスとなります。

詳細については、 Webex コンタクト センターにおけるデータの局所性

2024 年 3 月 13 日

Microsoft Dynamics および ServiceNow コネクタのアクション ウィジェットのご紹介

Microsoft Dynamics および ServiceNow コネクタの新しいアクション ウィジェットにより、音声対話中のエージェントの能力が向上します。 アクティビティ レコードの表示/編集、アクティビティ レコードへの関連付け、ケースの作成、ライブ ケース ノートなどのアクションにすばやくアクセスできるようにすることで、ワークフローの効率を高めます。

2024 年 3 月 13 日

合理化されたデータ入力 – Microsoft Dynamics

Microsoft Dynamics と Webex Contact Center 間の変数マッピングを簡単に設定できます。 スクリーンポップ中にレコードが一致しない場合は、エージェントは事前に入力された連絡フォームを受け取り、手動でデータを入力する必要がなくなります。

2024 年 3 月 13 日

プレゼンス検索を使用して、Microsoft Teams 組織内の専門家に相談したり、音声通話を転送したりできます。

専門家に相談したり音声通話を転送したりする必要があるエージェントのために Microsoft Teams の専門家検索を構成して、効率的な通話転送と相談を確実に行うことができます。 このディレクトリには、プレゼンス、役職、部門、勤務先電話番号などの情報とともに専門家がリストされるため、エージェントは通話に適した専門家を検索して選択できます。

Webex Contact Center Desktop screen with a Consult Request popup window, showing the directory results for an organization.

2024 年 3 月 11 日

連絡先の優先順位を設定

デジタル コンタクトの優先順位付けにより、フロー デザイナーはキュー内の着信デジタル コンタクトに優先順位を割り当てることができます。 フロー設計者は、キュー ノードを使用して連絡先に優先順位を割り当てることができます。 エージェントが複数のキューを処理する場合、同じメディア タイプのキュー全体で優先度が最も高い連絡先がエージェントに割り当てられます。 複数のキュー(同じメディア タイプ)にわたる 2 つ以上のコンタクトの優先度が同じ(最も高い)場合、待機時間が最も長いコンタクトが最初にエージェントに割り当てられます。

優先度の範囲は、最小 10 (デフォルトの優先度) から最大 1 までです。

詳細については、 「Webex コンタクト センターでデジタル チャネルを設定する」 記事の 「デジタル チャネルのスキル ベース ルーティングと連絡先の優先順位を実装する」 セクションを参照してください。

2024 年 3 月 5 日

コンタクトセンター管理者は、コントロールハブでダイヤル番号 (DN) でチャネルを検索できます。

管理者は、検索バーにダイヤル番号の一部または全部を入力して、Control Hub でチャネルを検索できるようになりました。 部分検索では、結果を生成するために少なくとも 3 文字が必要であることに注意してください。

2024 年 3 月 5 日

TLS 1.3 Webex コンタクトセンターのサポート

Webex コンタクト センターは、TLS 1.3 と TLS 1.2 の両方で動作するようになりました。 この新しい機能は主にクラウド ロード バランサーで動作します。 したがって、ロード バランサーを使用するマイクロサービスまたはアプリケーションでは何も変更する必要はありません。 これで、TLS 1.3 または TLS 1.2 を使用するすべての外部クライアントがサービスを使用できるようになります。

2024 年 2 月 29 日

Control Hub のコンタクト センター ランディング ページでのエージェントと IVR ライセンスの使用

この機能は現在、米国、英国、EU 地域でのみ利用可能です。

Control Hub のコンタクト センター ランディング ページに新しく改善されたライセンスの現在の使用状況カードが導入されました。

このカードを使用すると、管理者およびコンタクト センター ランディング ページにアクセスできるユーザは、プレミアム エージェント ライセンスと標準エージェント ライセンスの量、または現在の請求サイクル中にサブスクリプションで使用された IVR ライセンスの使用量を表示することを選択できます。

請求サイクル、購入したライセンスの数、許可された金額を超過しているか不足しているかが表示されます。

2024 年 2 月 26 日

ServiceNow のバンクーバー版における Webex コンタクト センター CRM コネクタのサポート

Webex コンタクト センター ServiceNow コネクタが、ServiceNow ストアからバンクーバー エディションにインストールできるようになりました。 つまり、簡単に統合してエージェントが顧客とのやり取りを管理できるようにすることで、コンタクト センターの運用全体の効率と効果を高めることができます。

詳細については、「 Webex Contact Center と ServiceNow の統合」を参照してください

2024 年 2 月 26 日

発信者の発話を録音する

この機能により、顧客は IVR のやり取り中に発信者の発話を簡単にキャプチャし、後でフローの一部として記録された発話を参照できるようになります。

この機能を使用すると、カスタムプロンプトやパーソナライズされた挨拶の再生など、さまざまなユースケースに活用して、より魅力的でユーザ中心の IVR エクスペリエンスを作成できます。

詳細については、「 アクティビティの記録」を参照してください

2024 年 2 月 22 日

電話に割り込む

新しい割り込み機能を使用すると、エージェントと顧客の間で進行中の通話にスーパーバイザーが参加するための権限を設定できます。 重要なのは、スーパーバイザーにリアルタイムの介入権限を与え、最高レベルの顧客サービスを確保し、エージェントに学習体験を提供することです。

詳細については、 「ユーザ プロファイルの管理」 の記事のデスクトップ エクスペリエンスの表を参照してください。

2024 年 2 月 13 日

API を検索

API を検索すると、必要なデータセットを正確に抽出するための GraphQL エンドポイントが提供されます。 つまり、レポート作成が容易になり、より深い洞察が得られ、現在のワークフローに影響が及ばないということです。

詳細については、 https://developer.webex-cx.com/documentation/search を参照してください。

2024 年 2 月 13 日

コンタクトセンターで新しい保留音が利用可能になりました

Webex コンタクト センター テナントで新しい保留音が利用可能になりました。 新規顧客の場合、この新しいオーディオ ファイルは、テナントを作成するときのデフォルトの保留音になります。 以前の保留音もご利用になれます。 新しい保留音の使用にご興味がある既存のお客様は、カスタマー サポート マネージャー (CSM) またはパートナー サポート マネージャー (PSM) に連絡してオーディオ ファイルを取得してください。

2024 年 2 月 13 日

Webex コンタクトセンター設定をコピーしています

管理者は、設定の横にあるコピー オプション アイコンを選択することで、既存のコンタクト センター設定を Control Hub で直接コピーできるようになりました (既存のマルチメディア プロファイルのコピーなど)。 コピーを試みると、管理者はコピーされた設定の詳細がすでに入力された設定作成画面に移動します。 管理者は、必要に応じてこの新しい設定エントリの詳細を編集できます。

フローをコピーするには、設定メニュー内にコピー オプションが含まれます。

2024 年 2 月 6 日

フローにバージョンラベルを適用する

Webex コンタクト センターは、エントリ ポイント マッピングに関連付けることができるフロー環境バージョン ラベルの作成をサポートしています。 この機能により、フロー開発者は、デフォルトの最新バージョンではなく、特定のフローにバージョン ラベルを添付できる柔軟性が得られます。 これにより、フロー開発者は本番環境の呼び出しに影響を与えることなく、新しいフロー拡張機能を開発およびテストできるようになります。

フローを公開するときに、フロー名に加えて、Live、Test、Dev などのバージョン ラベルを新しいフロー バージョンに関連付けることができます。システム内の既存のフローには、Live バージョン ラベルが付けられます。 「最新」は、公開中にフロー バージョンから削除できないデフォルトのバージョン ラベルです。

Flow Version Label
フローバージョンラベル
EP Flow Label
エントリポイントフローラベル

詳細については、 フローにバージョンラベルを適用する

2024 年 1 月 31 日

デジタルチャネルのマルウェア対策機能

デジタル チャネルのマルウェア スキャンが Webex コンタクト センターで利用できるようになりました。

Webex コンタクト センターのデジタル チャネルに、送受信されるすべての添付ファイルをスキャンしてウイルスやマルウェアのシグネチャを検出するマルウェア対策機能が搭載されました。 これにより、クラウドの保護が強化され、コンタクト センター サービスの安全性と安定性がお客様に保証されます。

マルウェア検出時に提供できる追加のメッセージングを活用するには、デジタル チャネル Webex Connect フローを更新してください。 移行ドキュメントとアップグレードされたサンプルテンプレートフローは、 ギットハブ

詳細については、 Webex コンタクトセンターでデジタルチャネルを設定する ヘルプ記事。

2024 年 1 月 30 日

仮想エージェント - Dialogflow ES を使用した音声

Webex コンタクトセンターは、Dialogflow ES 機能の強化された統合エクスペリエンスを提供しています。 この機能は、テナントが拡張メディア プラットフォームにアップグレードされた顧客のみが利用できます。 これにより、最先端のコントロール ハブとクラウドベースの Google CCAI コネクタを使用して、コンタクト センター AI (CCAI) サービスのスムーズで標準化されたオンボーディング プロセスを実現できます。

コントロール ハブ管理者は、会話プロファイルと Google CCAI コネクタを使用して、Dialogflow ES 仮想エージェント機能をプロビジョニングできるようになります。 生成された構成 ID と仮想エージェント アクティビティへの対応するマッピングにより、フロー開発者は IVR フローを効率的にガイドし、AI サービスを最大限に活用できます。

詳細については、 Webex コンタクト センターで仮想エージェント音声を構成します。

2024 年 1 月 30 日

相談通話の録音

Cisco Webex Contact Center は、コンサルテーション通話の録音を導入しています。 エージェントがライブ通話中にサポートを必要とし、他のエージェントに相談すると、エージェント間の会話が記録されます。 この機能強化では、エージェント間、エージェントからキュー、エージェントからダイヤル番号、およびダイヤル番号にマップされたエージェントからエントリ ポイントの 4 つのコンサルト コール タイプがサポートされます。 この機能により、スーパーバイザーはエージェントに提供されたアドバイスを再検証し、エージェントの全体的なパフォーマンスを向上させるための適切なコーチングを提供できるようになります。 コンサルティング通話の録音は、メインの録音の子ファイルとして作成され、通話録音の構成に従います。

この機能は、次世代メディア プラットフォームのお客様のみが利用でき、録画管理ポータルでのみ利用できます。

2024 年 1 月 30 日

キャプチャ API の機能強化により、コンサルテーション通話の録音が含まれるようになりました

ライブ通話中に、エージェントが別のエージェント、キュー、ダイヤル番号、またはダイヤル番号にマップされたエントリ ポイントと相談する場合、Webex Contact Center では相談通話の録音が有効になります。 顧客通話録音が有効になっている限り、これらのコンサルト通話録音は、Captures API を通じて自動的に利用できるようになります。 新しい設定は必要ありません。

これらのエージェントの相談通話録音により、スーパーバイザーによる品質管理が容易になります。 これにより、Calabrio や Verint などの WFO プロバイダーは、コンサルテーションの録音を抽出し、それぞれのダッシュボードで再現して顧客に提供できるようになります。

詳細については、 通話録音スケジュールの管理 ヘルプ記事を参照してください。

2024 年 1 月 30 日

発信者が保留にされたときに無音を録音する

通話中に、発信者がエージェントによって保留にされると、発信者は音楽や情報/プロモーションのアナウンスを聞きます。 生成されたメディア ファイルには、保留時間中の音楽 (またはアナウンス) が記録されます。 この無音録音の機能強化により、テナントは保留時間中に無音録音を有効または無効にするオプションを利用できるようになります。

デフォルトでは、生成されたメディア ファイルには無音が記録されます。

この機能は、すべての次世代音声メディア プラットフォームのお客様がご利用いただけます。

2024 年 1 月 30 日

コントロールハブでテナントのタイムゾーンを更新する

Webex コンタクト センター管理者は、Control Hub でテナントのタイムゾーンを直接変更できるようになりました。 このタイムゾーンの変更は音声チャネルにのみ影響し、デジタルチャネルには適用されません。 Control Hub でタイムゾーンを変更する方法については、 テナント設定 ヘルプ記事を参照してください。

2024 年 1 月 23 日

スーパーバイザーデスクトップとアナライザー間の「処理済み通話の合計」と「放棄された通話の合計」の指標を簡素化し、定義を一致させます。

「処理された通話の合計数」と「放棄された通話の合計数」の把握がさらに簡単になりました。 シームレスなエクスペリエンスを実現するために、Supervisor Desktop と Analyzer 間でこれらのメトリック定義を調整しました。 更新された定義は、 コンタクト センター KPI カードの表示 の記事で確認できます。

2024 年 1 月 18 日

特定の期間のレポートを作成する

新しい Timepicker 機能の導入により、コンタクト センター レポートおよび分析 (アナライザー) では、特定の期間の標準レポートとカスタム レポートの両方を作成できるようになりました。 これにより、迅速かつ効率的なレポート作成が可能になり、運用上の意思決定のためのシームレスなレビュー プロセスが確保され、全体的な顧客エクスペリエンスが向上します。

詳細については、 Timepicker を参照してください

2024 年 1 月 16 日

コンタクトセンターエージェントのバックグラウンドノイズ除去

Webex コンタクトセンターでは、会話中に顧客から発生するバックグラウンドノイズの除去が導入されています。 エージェントは、さまざまな環境から PSTN ベースのデバイスを介して顧客からの通話を受信します。 背景のノイズが大きすぎると、エージェントが会話を理解するのが難しくなります。 高度なディープラーニング、音声科学、オーディオ処理方法に基づくバックグラウンドノイズ除去テクノロジーがこの問題を解決します。 顧客から音声メディア ストリームを受信すると、AI ノイズ除去テクノロジーが人間の音声から背景ノイズを分離して除去します。

この機能は、次世代メディア プラットフォームの地域メディア サポートを備えた Webex コンタクト センターの Flex 3 プレミアム エージェントで利用できます。 詳細については、『セットアップおよび管理ガイド』の「 オーディオの問題 」セクションを参照してください。

着信コールのエントリ ポイントごとのバックグラウンド ノイズ低減の適用に関連するメトリックについては、Webex Contact Center Analyzer ユーザ ガイド エントリ ポイント別のノイズ低減期間 セクションを参照してください。

2024 年 1 月 16 日

公開パートナーが Webex コンタクト センター ソリューションを Webex App Hub に構築しました

Webex コンタクト センターにソリューションを提供する開発者パートナーは、Webex マーケットプレイス (Webex アプリ ハブ) でそのソリューションを宣伝できます。 パートナーは、スクリーンショットやビデオなどの関連するマーケティング資料を含めることで、構築したソリューションを紹介できます。 パートナーの Web サイト、支払いポータル、サポート ページへのリンクも、顧客にとって便利なリンクです。

開発者は、Webex コンタクト センター開発者ポータルで統合を作成し、送信フォームに記入するだけで、統合が認定され、Webex App Hub に昇格されます。 詳細については、 開発者ポータルを参照してください。

2024 年 1 月 16 日

Google コネクタ数の増加

このアップデートにより、顧客は最大 10 個の Google コネクタをプロビジョニングできるようになります。 この機能強化により、Google 関連の接続を管理するための柔軟性と機能性が向上します。 詳細については、 Webex コンタクト センターの Google コネクタを構成する

2024 年 1 月 11 日

Control Hub のコンタクト センター ランディング ページでのエージェントと IVR ライセンスの使用

この機能は現在、米国と英国の地域でのみ利用可能です。

Control Hub のコンタクト センター ランディング ページに新しく改善されたライセンスの現在の使用状況カードが導入されました。

このカードを使用すると、管理者およびコンタクト センター ランディング ページにアクセスできるユーザは、プレミアム エージェント ライセンスと標準エージェント ライセンスの量、または現在の請求サイクル中にサブスクリプションで使用された IVR ライセンスの使用量を表示することを選択できます。

請求サイクル、購入したライセンスの数、許可された金額を超過しているか不足しているかが表示されます。

2023 年 12 月 19 日

通話録音の確認と再生

Supervisor Desktop に専用の Post Interaction Insights ウィジェットが追加されました。 このウィジェット:

  • インタラクション後のアクティビティに関する包括的な洞察とフィードバックを提供します。

  • スーパーバイザーがチームをより適切に管理し、顧客サービスの提供を強化できるようにします。

このウィジェットには次の機能が含まれています:

  • 通話録音の確認: スーパーバイザーは、チーム メンバーが処理したすべての通話録音にアクセスして確認できます。

  • 通話録音の再生: スーパーバイザーは詳細な分析とトレーニングのためにこれらの録音を再生できます。

詳細については、 エージェントとチームを監督する そして モジュール設定

2023 年 12 月 19 日

デジタル チャネルをサポートするためのキャプチャ API の強化

キャプチャ API が強化され、デジタル チャネルの連絡先のトランスクリプトを取得できるようになりました。 ぜひご覧ください 開発ポータル 詳細についてはこちらをご覧ください。

デジタル チャネルの連絡先トランスクリプトには、サポートされているすべてのチャネルが含まれます。 トランスクリプトは JSON ファイルとして取得できます。

キャプチャ API は、検索 API と組み合わせて使用する必要があります。

2023 年 12 月 19 日

Webex 日本データセンター向けコンタクトセンターデジタルチャネルサポート

Webex コンタクト センター デジタル チャネル機能は、日本、韓国、台湾をカバーする日本データ センターで利用できます。

この地域のお客様は、アカウント マネージャーまたはカスタマー サクセス マネージャーに問い合わせることができます。

2023 年 12 月 15 日

エクスペリエンス管理 Interactive Voice Response 調査

Webex コンタクトセンターが Interactive Voice Response (IVR) 調査を通じて顧客の声を理解する機能を紹介します。 これで、通話中のどの時点でも、コンタクト センターとのやり取りに関するエンド ユーザのエクスペリエンスを評価できるようになります。 まず、Control Hub の Survey Builder を使用して IVR アンケートを作成します。 調査が作成されたら、Webex コンタクト センターの Flow Designer を使用してシームレスに統合します。 Control Hub の Survey Builder から簡単に調査結果にアクセスしてダウンロードできます。

現在、この機能は米国でのみアクセス可能であり、特に次世代メディア プラットフォーム (RTMS) でサポートされています。 IVR 調査は、Experience Management のデビュー機能であり、今後も開発が続けられる予定ですので、今後のエキサイティングな機能強化にご期待ください。

詳細については、「 エクスペリエンス管理 - Interactive Voice Response アンケート (Webex コンタクト センター向け)」を参照してください

2023 年 11 月 28 日

通話負荷分散を管理するパーセンテージ割り当て

Flow Designer では、フロー開発者がフロー内のさまざまなブランチへの呼び出しの割り当て率を指定できるようにする、割り当て率アクティビティが導入されます。 これにより、さまざまなキューへの通話トラフィックの割り当て、仮想エージェントのエクスペリエンス、通話後のアンケートなど、さまざまな通話負荷分散を必要とする複数のユースケースが可能になります。 詳細については、「 パーセンテージの割り当て」を参照してください

2023 年 11 月 24 日

エージェントライセンスの現在の使用カード - 英国

このサービスは、英国のデータセンターがサービスを提供している地域のお客様がご利用いただけます。 これは、米国のデータセンターですでに提供されているサービスを補完するものです。

Control Hub のコンタクト センター ランディング ページに、新しいエージェント ライセンスの現在の使用状況カードが導入されました。 このカードを使用すると、管理者およびコンタクト センター ランディング ページにアクセスできるユーザは、現在の請求期間中にサブスクリプションで使用されたプレミアム エージェント ライセンスと標準エージェント ライセンスの量を確認できます。Cycle.It には、請求サイクル、購入したライセンスの数、許可された量を超えているか下回っているかが示されます。

2023 年 11 月 14 日

アナライザーベータ版のご紹介

Analyzer ベータ版は現在世界中で利用可能であり、Webex Contact Center のお客様は次世代のレポートと分析を体験できます。 Analyzer Beta は、簡素化されたユーザ ワークフロー、堅牢なデータ整合性、精度、信頼性を提供します。 これには、強化されたアナライザー ランディング ページ、株価履歴ダッシュボードの最適化、および遷移レポートへのアクセスが含まれます。

詳細については、「 Analyzer ベータ版の使用を開始する」を参照してください。

2023 年 10 月 31 日

Dialogflow CX による仮想エージェント音声の CCAI と地域別メディア サポートのグローバル展開

Dialogflow CX は、次世代メディア プラットフォーム (RTMS) により、世界中のすべての地域で利用できるようになりました。 さらに、Webex コンタクト センターのお客様は、Dialogflow CX の地域別メディア機能を使用して、構成された PSTN リージョンに応じてメディアが最も近い Google データ センターに送信されるようにし、レイテンシを短縮して顧客エクスペリエンスを向上させることができます。

詳細については、  「Virtual Agent-Voice の地域メディアを構成する」 および  「Webex Contact Center で Virtual Agent-Voice を構成する」 の記事を参照してください。

2023 年 10 月 30 日

Webex Agent Desktop のヘルプ センター

Webex ヘルプ センターは、Agent Desktop のオンライン ヘルプ システムに代わるものです。 エージェントは、新しく統合された Webex ヘルプ センターに誘導されるようになりました。 Webex ヘルプ センターを使用すると、エージェントは分類されたヘルプ記事内を移動できるため、情報の検出がより簡単かつ効率的になります。 Webex ヘルプセンターでは、より高速で正確な検索結果が提供されます。 エージェントは、関連するコンテンツの更新に関する通知をタイムリーに受け取ります。

Help Center documentation for Agent Desktop example.

2023 年 10 月 27 日

重複オーバーライドを許可する

Webex コンタクト センターの既存のルーティング戦略では、同じ期間に作成されたデフォルト以外のルーティング戦略を構成して、デフォルトのルーティング戦略を上書きできます。

この機能強化により、WXCC では重複する複数のオーバーライドを作成し、そのうちの 1 つだけを一度にアクティブとしてマークできるようになりました。 詳細については、「 Webex コンタクト センターの営業時間を設定する」を参照してください。

2023 年 10 月 27 日

コントロールハブで利用可能なユーザ管理、デスクトップエクスペリエンス、カスタマーエクスペリエンスの設定

コンタクト センターの管理機能を統合する継続的な取り組みの一環として、ユーザ管理、デスクトップ エクスペリエンス、カスタマー エクスペリエンス関連の設定、構成、機能が Control Hub で利用できるようになりました。

ユーザー管理

デスクトップエクスペリエンス

顧客体験

2023 年 10 月 25 日

次世代プラットフォーム (RTMS) での開発者サンドボックスのサポート

開発者サンドボックスは、次世代プラットフォーム (RTMS) をサポートするようになりました。 開発者ポータルでプロビジョニングされるすべてのサンドボックス組織は、次世代プラットフォーム (RTMS) 上に存在します。 開発者は、最新の機能をテストするためにサンドボックス組織をプロビジョニングできます。

サンドボックスを入手するには、 https://developer.webex-cx.com/sandbox/

2023 年 10 月 25 日

開発者サンドボックスでのアウトダイヤル ANI

開発者サンドボックスは、Webex コンタクト センター開発者ポータルで行われたすべての新しいサンドボックス リクエストに対して、発信コール構成を自動的にプロビジョニングするようになりました。 https://developer.webex-cx.com/sandbox

既存のサンドボックスに対してこれらの構成を手動で作成できます。

2023 年 10 月 25 日

すべてのユーザ向けの移行レポート

コンタクト センター レポートと分析 (アナライザー) では、機能フラグなしで遷移レポートが提供されるようになりました。 すべてのユーザがこれらのレポートにアクセスできます。 これらのレポートを有効にするために、ソリューション保証チームにアドホック リクエストを作成する必要はありません。 移行レポートには以下が含まれます:

  • 放棄コール アクティビティ(詳細)レポート

  • エージェント コール(要約)レポート

  • エージェント(詳細)レポート

  • エージェント(要約)レポート

  • アプリケーション(要約)レポート

  • ウィンドウ期間別の CSQ アクティビティレポート

  • CSQ エージェント(要約)レポート

  • CSQ 全フィールド レポート

  • マルチチャネル エージェント サマリー

詳細については、 移行レポート

2023 年 10 月 20 日

エージェントライセンスの現在の使用状況カード

この機能は、米国地域でのみ限定提供 (LA) されます。

Control Hub のコンタクト センター ランディング ページに、新しいエージェント ライセンスの現在の使用状況カードが導入されました。 このカードを使用すると、コンタクト センターのランディング ページにアクセスできる管理者とユーザは、ライセンスの使用状況を確認できます。 使用量には、現在の請求サイクル中にサブスクリプションで使用されたプレミアム エージェント ライセンスと標準エージェント ライセンスの量が表示されます。

また、請求サイクル、購入したライセンスの数、許可された金額を超えているか下回っているかなども示されます。

2023 年 10 月 17 日

Webex Calling 次世代メディア プラットフォーム (RTMS) のサポート - シンガポール

Webex コンタクトセンターは、次世代メディアプラットフォーム (RTMS) を使用して Webex Calling をサポートします。 このサービスはシンガポール地域の新規顧客にご利用いただけます。 これは、当社の日本、オーストラリア、カナダ、米国、英国、EU のデータセンターですでに提供されているサービスを補完するものです。

2023 年 10 月 17 日

Salesforce CRM コネクタ – 録画再生

Salesforce CRM コネクタは、Salesforce CRM 用の Webex コンタクト センター組み込みデスクトップ コネクタ内での通話録音の再生をサポートするようになりました。

この機能を使用すると、スーパーバイザーまたは管理者プロファイルを持つユーザは、CRM コンソールを終了せずに Salesforce 内で通話録音を再生できます。

ユーザには、Control Hub ポータルの録画管理モジュールへの読み取りアクセス権を含むプロファイルが必要です。

詳細については、 録画再生の設定

2023 年 10 月 12 日

Agent Desktop と Supervisor Desktop を MS Teams 内に埋め込む

エージェントとスーパーバイザーは、Microsoft Teams 内でデスクトップにアクセスして、統一されたエクスペリエンスと生産性の向上を実現できます。 手順については、 Microsoft Teams 内で Webex コンタクト センター デスクトップにアクセスする

2023 年 10 月 11 日

パートナー間(P2P)転送

この機能強化により、Webex コンタクト センターはパートナー間 (P2P) サブスクリプション転送機能をサポートするようになりました。 これにより、顧客は既存のパートナーから新しいパートナーにサブスクリプションを移行できるようになります。 サブスクリプションの移行方法については、 Webex コンタクト センター サブスクリプションのパートナー間転送 記事。

注: P2P サブスクリプション転送機能は、Webex コンタクト センター プラットフォームの A-Flex-CC サブスクリプションでのみ利用できます。 Webex Contact Center 1.0 を使用している顧客は、Webex Contact Center プラットフォームにアップグレードしてから、パートナーからパートナーへのサブスクリプション転送のリクエストを行う必要があります。 A-FLEX-3-CC の P2P サポートは現在進行中であり、近日中に発表される予定です。

2023 年 10 月 4 日

エージェントの状態を変更する

スーパーバイザーは、運用を管理し、コンタクト センターのパフォーマンスと SLA を満たし、エージェントにヘルプとサポートを提供できます。

スーパーバイザーは、チーム パフォーマンス ウィジェットでエージェントを選択し、エージェントの状態を目的の状態に変更できます。 オプションで、状態変更の理由を追加できます。

チーム パフォーマンス ウィジェットには、スーパーバイザーが強制的に状態を変更したエージェントが表示されます。 スーパーバイザーはこれらの変更を追跡するためのカスタム レポートを作成できます。 エージェントには、スーパーバイザーによって行われた状態の変更が通知されます。

Webex Contact Center Team Performance Details page showing an open search menu. Webex Contact Center Team Performance Details page showing a hover over an information icon on an Agent State. Webex Contact Center Agent Desktop home screen on an active call.

詳細については、以下を参照してください。

2023 年 9 月 26 日

この機能は、次世代メディア プラットフォームのお客様のみが利用でき、録画管理ポータルでのみ利用できます。

2023 年 9 月 14 日

次世代プラットフォームの 5000 同時エージェントのサポート

この機能強化により、Webex コンタクト センターでは、テナントごとに最大 5,000 人の同時ログイン エージェントがサポートされるようになりました。 この強化されたエージェント容量をサポートするために、更新された構成制限が Webex Contact Center のシステム制限に記載されています。 この機能強化は、音声用の次世代プラットフォームがプロビジョニングされたテナントにのみ適用されます。 詳細については、 Webex コンタクト センターのシステム制限

Contact Center では、Classic プラットフォームと Next Generation プラットフォームの両方で、Webex Contact Center のシステム制限に記載されている構成の最大数を適用するようになりました。 文書化された値よりも使用量が多い既存の顧客には例外が提供されています。 Cisco は、このようなお客様と協力して、設定制限内に収めるよう努めます。

2023 年 9 月 14 日

コントロールハブへのスーパーバイザーアクセス

この機能強化により、コンタクト センターのスーパーバイザーは Control Hub と営業時間にアクセスできるようになります。 将来的には、他の管理構成も Control Hub でスーパーバイザーに提供される予定です。 この機能では、テナント設定に対するユーザ プロファイル レベルのアクセス制御も導入されます。

スーパーバイザー権限の詳細については、 Webex コンタクトセンター管理者の役割と権限

2023 年 9 月 6 日

Webex Calling 次世代メディア プラットフォーム (RTMS) のサポート – 英国および EU

Webex コンタクトセンターは、次世代メディアプラットフォーム (RTMS) を使用して Webex Calling をサポートします。 このサービスは、英国および EU のデータ センターでサービスを提供している地域の新規顧客にご利用いただけます。 これは、当社の日本、オーストラリア、カナダ、米国のデータセンターですでに提供されているサービスを補完するものです。

詳細については、記事をご覧ください。 次世代音声メディアプラットフォーム

2023 年 8 月 25 日

Agent Desktop のアプリ内ヘルプの廃止

エージェントのエクスペリエンスを向上するための継続的な取り組みの一環として、エージェント デスクトップのモーダルに表示されるアプリ内ヘルプを廃止します。 代わりに、エージェントはヘルプ アイコンをクリックすると、Web ベースのユーザ ガイドにリダイレクトされます。

2023 年 8 月 22 日

アウトバウンドダイヤラ - プログレッシブモード(1:1 マッピング)

この機能は限定提供 (LA) です。 必要な確認と同意を得た後にのみ、この機能をお客様に対して有効にします。 限定的に利用できる機能を有効にするには、パートナー、カスタマー サクセス マネージャー、または Cisco サポートにお問い合わせください。

アウトバウンド キャンペーンは、ブランド認知度を高め、ターゲット ユーザを忠実な顧客に変え、顧客体験を積極的に向上させるのに最適な媒体です。 見込み客や顧客は、企業が迅速かつタイムリーで価値のある顧客サポートを提供することを期待しています。 これを実現するには、企業はビジネス要件とコンプライアンス要件を満たすコンタクト センターのアウトバウンド戦略を計画する必要があります。 Webex コンタクトセンターはプレビュー ダイヤル モードをサポートしており、Acqueon との統合を通じてプログレッシブ モードを導入します。 Campaign Manager は、この機能を利用するためにエージェント ライセンスとともに購入する追加の SKU です。

この機能には以下が含まれます:

  • プログレッシブモード(1:1 ダイヤルモード)

  • プログレッシブキャンペーンのコンプライアンスと Do Not Call(DNC)リスト管理

  • キャンペーンレポート

  • 顧客連絡先ポップオーバーウィジェット

  • ブレンドエージェントサポート(着信インタラクションを優先)

2023 年 8 月 11 日

Salesforce CRM コネクタの機能強化

Salesforce CRM コネクタは、次の機能によって強化されています。

  • 拡張フィールド マッピング: Salesforce オブジェクト フィールドを Webex コンタクト センター変数にマッピングするための制限を増加しました。 この機能強化により、Webex Contact Center と Salesforce 間で大量のデータをシームレスに交換できるようになります。

  • アクティビティ所有権の譲渡: エージェントは、コール アクティビティの所有権を他のエージェントに譲渡できるようになりました。 この機能により、エージェント間のコラボレーションが向上し、通話管理機能が向上します。

  • アクティビティ レコードを編集モードで開く: システムはアクティビティ レコードを自動的に作成し、編集モードで開始します。

詳細については、記事「 Webex Contact Center を Salesforce と統合する」を参照してください

2023 年 8 月 1 日

Webex Calling 次世代メディア プラットフォーム (RTMS) のサポート

Webex コンタクト センターは、次世代メディア プラットフォーム (RTMS) を使用して Webex をサポートします。 このサービスは、当社の日本、オーストラリア、米国、カナダのデータセンターがサービスを提供している地域の新規顧客にご利用いただけるようになりました。 これにより、これらの地域の新規顧客は、Webex Calling ホストエージェントと Webex Calling PSTN オプション (Cloud Connect/Local Gateway) を使用できるようになります。 また、次世代メディア プラットフォーム (RTMS) により、顧客は地域メディア最適化などの新機能を活用できるようになります。 次世代メディア プラットフォームのグローバルな提供状況の詳細については、 次世代メディア プラットフォームを参照してください

2023 年 8 月 1 日

Webex カナダのデータセンターでコンタクトセンターを開設

Webex コンタクト センター サービスは、カナダに拠点を置く新しいデータ センターからご利用いただけるようになりました。 オンボーディング プロセス中に、顧客はカナダのデータ センターにマップされる運用国を選択して、テナントをプロビジョニングできます。 カナダの Webex コンタクト センターのお客様は、Webex Calling サービスと直接統合することも、SIP トランク アクセスを介してカナダに拠点を置く専用 VPOP に統合することもできます。

詳細については、 「Webex Contact Center のデータ ローカリティ」 および 「サービス セットアップ ウィザード」を参照してください。

2023 年 7 月 18 日

エージェント プロファイルがデスクトップ プロファイルに変更されました

今後の変更の一環として、管理ポータルのプロビジョニング モジュールの [エージェント プロファイル] タブの名前が [デスクトップ プロファイル] に変更されます。

詳細については、 「Webex コンタクト センターでの一括操作」 および 「CSV コンタクト センターでの一括操作の定義」を参照してください。

2023 年 7 月 18 日

スーパーバイザーデスクトップの非アクティブタイムアウト

管理者は、スーパーバイザー デスクトップにログインしているスーパーバイザーのアイドル非アクティブ タイムアウトを指定できます。 これにより、スーパーバイザーがライセンスを無期限に使用してコンタクト センターのリソースをブロックすることが防止されます。

詳細については、 「非アクティブ タイマーへの応答」 および 「Webex Contact Center のデスクトップ設定」を参照してください。

2023 年 7 月 11 日

Flow Designer での曲線コネクタ ラインのサポート

この機能により、フローごとに曲線と直線を切り替えることができます。 この機能により、曲線によってフローがより直感的になり、全体的な美観が向上します。 直線が重なり合って接続を追跡するのが難しい複雑なフローでは、曲線を使用すると、異なるアクティビティ間のコネクタがわかりやすくなります。 詳細については、「 フローの作成と管理」を参照してください。

2023 年 6 月 28 日

Flow Designer の検索機能

Flow Designer の検索機能により、フロー開発者はフロー内で変数、アクティビティ、式などを簡単にすばやく検索できます。 また、この機能により、フロー開発者はフロー内の必要な場所でテキスト入力を見つけて置き換えることができます。 詳細については、「 フロー内のエンティティの検索」を参照してください。

2023 年 6 月 21 日

まったく新しいスーパーバイザーデスクトップ

Webex コンタクト センター スーパーバイザー デスクトップは、集中化されたインターフェイス内で総合的なスーパーバイザー エクスペリエンスを提供します。

これにより、スーパーバイザーはエージェントを管理、監視、評価、ガイド、支援できるようになります。 管理者はウィジェットを使用してスーパーバイザー デスクトップをカスタマイズし、特定のコンタクト センターのビジネス ニーズに対応できます。

最初の一連の機能と機能には次のものが含まれます。

  • 役割ベースのログイン: スーパーバイザーは、専用のスーパーバイザーとしてデスクトップにログインするか、スーパーバイザーとエージェントの二重の役割でログインするかを選択できます。 管理者はスーパーバイザーのロールベースのアクセスを構成できます。

    管理者はスーパーバイザーのロールベースのアクセスを構成できます。

    Webex Contact Center Station Credentials showing Role drop-down menu.
  • スーパーバイザーのホームページ: スーパーバイザーは、スーパーバイザー デスクトップのホームページからコンタクト センターの KPI と指標をリアルタイムで追跡できます。

    Webex コンタクト センター スーパーバイザーのホームページの例。

  • チーム パフォーマンス ウィジェット: スーパーバイザーは、チーム パフォーマンス ウィジェットを通じて、チーム全体のエージェント情報をリアルタイムで 360 度表示し、特定のスーパーバイザ アクションを実行できます。

    Webex Contact Center Team Performance Details page example.
  • 通話中のモニタリング: スーパーバイザーは、チーム パフォーマンス ウィジェットでエージェントを選択し、エージェントと顧客の間で進行中の音声通話を途中でモニタリングすることを選択できます。

    Webex Contact Center mid-call monitoring example.
  • エージェントに 1 対 1 のメッセージを送信します (Powered by Webex) : スーパーバイザーは、チーム パフォーマンス ウィジェットでエージェントを選択し、1 対 1 のメッセージを通じてそのエージェントを迅速にガイドできます。

    Webex Contact Center 1:1 message example, powered by Webex.
  • エージェントのチームにブロードキャストメッセージを送信します (Powered by Webex) : スーパーバイザーは、デスクトップ内の Webex アプリを使用して、ブロードキャスト メッセージを通じてエージェントのチームにコンテキスト情報を送信できます。

    Webex Contact Center broadcast message to team or agents example, powered by Webex.
  • カスタマイズ可能なデスクトップレイアウト: 管理者は、デスクトップ レイアウトを通じてスーパーバイザーのデスクトップ機能を制御できるようになりました。 スーパーバイザー デスクトップは、特定のコンタクト センターの要件を満たすカスタム ウィジェットで強化できます。

    Webex Contact Center desktop layout.

詳細については、以下の記事をご覧ください。 スーパーバイザー。 Supervisor Desktop の既知の問題については、 既知の問題

2023 年 6 月 21 日

Webex コンタクト センター ユーザ プロファイルのアクセス制御が強化されました

この機能強化により、ユーザ プロファイルは、エージェント プロファイル、スキル、スキル プロファイル、作業タイプ、補助コード、アドレス帳、アウトダイヤル ANI、グローバル変数、デスクトップ レイアウト、マルチメディア プロファイルなどのコンタクト センターの機能へのアクセスを制御できます。 既存の管理者およびスーパーバイザーのプロファイルは、これらの機能にアクセスできます。 今後、顧客はカスタム プロファイルを作成して、これらの機能へのアクセスを制限できます。 詳細については、 モジュール設定を参照してください

2023 年 6 月 9 日

追加のデータセンターでの Dialogflow CX による仮想エージェントの音声のサポート

この機能は、オプトイン限定可用性 (LA) で提供されます。 必要なレビューと合意の後にのみ、顧客に対してこの機能を有効にします。 利用制限のあるオプトインでこの機能を有効にするには、パートナー、カスタマー サクセス マネージャー、または Cisco サポートに連絡してください。

Webex CCAI は次世代プラットフォームと同じ場所に設置され、他のデータセンターでも展開され、次世代プラットフォームで仮想エージェント音声機能 (Google Dialogflow CX) が米国に加えて英国、EU、日本、オーストラリアに拡張されます。

Webex CCAI の地域別メディア サポートと追加のデータ センター (シンガポールとムンバイ) での展開が現在進行中です。

詳細については、「 仮想エージェント - 音声 Webex コンタクトセンター内」を参照してください

2023 年 6 月 6 日

Control Hub で新しく統合された Webex コンタクト センター管理者のエクスペリエンス

Webex コンタクト センターでは、Control Hub のすべての管理設定を統合しています。 この機能強化により、Webex コンタクト センターは、幅広い Webex コンタクト センター スイートにアクセスするために利用できる便利なリソースとクイック リンクを提供します。

Control Hub の新しい左側ナビゲーション バーから、Webex コンタクト センターのテナント設定を簡単に移動できるようになりました。

  • 全般設定

  • セキュリティ

  • 音声

  • デジタル

  • デスクトップ

  • インテグレーション

  • アドオン

  • バルク操作

左のナビゲーションにある [営業時間] にアクセスして、勤務時間、休日リスト、オーバーライドを構成できます。

Control Hub での新しいコンタクト センター管理者のエクスペリエンス

Webex Contact center administrator experience in Control Hub.

詳細については、 テナント設定 および 営業時間を参照してください。

2023 年 6 月 6 日

同意ベースの記録

一部の地域では、トレーニングと品質保証のために通話が録音されていることを発信者に知らせる必要があります。 この問題に対処するため、Webex コンタクト センターでは、音声通話の録音の同意ベースの録音を導入しています。 この機能は、音声通話の録音を続ける前に、発信者の入力/同意を求めるものです。 発信者の同意に基づき、システムはエージェントが発信者との会話を開始する前に、音声通話の録音を有効/無効にします。

同意ベースの記録機能は、フロー デザイナーのテナント/キュー レベルで有効化/無効化できる設定可能なアクティビティです。 発信者の同意は、詳細なレポート/品質保証分析のために Analyzer から取得できます。 詳細は 記録コントロールを参照してください。

2023 年 6 月 6 日

顧客へのコールバック再試行

コールバックのリクエストが成功すると、顧客満足度 (CSAT) スコアがプラスになります。コールバックのリクエストが失敗すると、CSAT スコアはマイナスになります。 コールバックのリクエストが失敗する主な理由の 1 つは、顧客に連絡が取れなかったり、コールバックの時間に話し中だったりすることです。

この機能により、フロー設計者は次のことができるようになります。

  • 最初のコールバックが失敗した場合にコールバックが再試行するように設定します。

  • コールバック要求間の遅延タイマーを構成します。

詳細は CallbackFailedを参照してください。

2023 年 6 月 6 日

さまざまな通話シナリオに合わせて ANI をカスタマイズする

自動番号識別 (ANI) は、電話ユーザがダイヤルされる連絡先を識別することを可能にする電気通信ネットワークの機能です。 ANI 機能は、通話の受信者に発信者の電話番号を提供します。 情報を提供するために使用される技術と方法は、サービスプロバイダーによって異なります。 システムが通話の受信者にデフォルトの ANI を送信すると、顧客が番号を識別できないため、顧客が通話を切断するシナリオがあります。 この機能は、フロー開発者がサービス プロバイダーに送信できるフロー制御の ANI を定義するのに役立ちます。 この機能は、コンタクトセンターに関連付けられていない乱数が表示されないという法的シナリオを考慮して開発されました。

これらのシナリオは、この機能の一部としてカバーされます。

  • 着信

  • 発信通話

  • 転送/コンサルト

  • サービスコールバック

  • アウトバウンド キャンペーンのプレビュー

詳細については、 発信者 ID を設定するを参照してください。

2023 年 6 月 6 日

デスクトップからサインアウトせずにダイヤル番号または内線番号を変更する

Agent Desktop の新しい [プロファイル設定] オプションにより、エージェントは簡単に好みのダイヤル番号や内線番号を選択してパーソナライズし、サインアウトして再度サインインすることなくチーム間で切り替えることができます。このプロセスが合理化されることで、エージェントはテレフォニーやチームの変更はシームレスに行われ、ワークフローを中断させることはありません。

Webex Contact Center demonstration of changing the dial number or extension without signing out of the Desktop.

2023 年 5 月 23 日

Customer Journey Data Services でお客様を支援

この機能は、米国での利用制限 (LA) でのみ利用できます。 必要なレビューと合意の後にのみ、顧客に対してこの機能を有効にします。 限られた利用環境でこの機能を有効にするには、次を参照してください。 ジャーニー - はじめに

Customer Journey Data サービス (CJDS) は、組織がデータからインサイト、そしてアクションへと移行できるようにする、次世代の顧客体験管理サービスです。 CJDS を使用することで、企業はあらゆるチャネル/アプリケーションでカスタマー ジャーニーをキャプチャし、インサイトを特定し、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するためにリアルタイムでアクションを起こすことができます。

CJDS では、顧客はカスタマー ジャーニーの重要な側面に焦点を当てた API にアクセスできます。

  • リッスン: データ ソースまたはサードパーティ アプリケーションと統合して、異なるデータ ソースをリッスンします。

  • 識別: 傾向ドライバーをキャプチャする動的な顧客プロファイルを作成します。

  • 分析: 収集されたすべての顧客データに異なる集計手法を適用します。

  • 実行: CJDS 内のデータ/インサイトを使用して、Webex コンタクト センター フロー制御内のフローを動的に変更し、粒度の高いレベルでカスタマー エクスペリエンスをパーソナライズします。 これらのインサイトは、顧客対応チームがジャーニー ウィジェットを介して Agent Desktop を通じてリアルタイムで見ることができます。

    詳細については、次を参照してください。 ジャーニー - API 文書

2023 年 5 月 17 日

古い複雑なデジタル チャネル フローを置き換える簡素化されたフロー

Webex コンタクト センターとのデジタル チャネルの統合のために提供されていた元のフローは、いくぶん複雑でした。 簡素化されたフローは、パートナーと顧客がビジネス ロジックの開発に集中できるように、新しくより簡単な構成で古いフローを置き換えます。

簡素化は、慣習的なチャネル固有のフローを開始することを伴います 受信メッセージ ノード、 評価する ノードを使って正しいフィールドを抽出し、 会話の解決 ノードは、新しい対話のビジネス ロジックを追加するためのクリーンなパスを提供します。

古いコンプレックス フロー

Webex Contact Center digital channels flow - example of the old, complex flow.

新しく簡素化されたフロー

Webex Contact Center digital channels flow - example of the new, simplified flow.

現在展開されている古い複雑なフローは、非推奨状態でしばらく動作し続けます。 新しいフローを展開する顧客は、古い共有フローにロジックを追加して、実行を古いアセットのみに制限する必要があります。 詳細については、 デジタルチャンネルのフローを設定するを参照してください

2023 年 5 月 2 日

アウトダイヤル エントリ ポイントのワークフロー

現代のビジネスでは、情報を伝達し、顧客サポートを提供し、顧客離れを減らすために積極的に活動しています。 オムニチャネルの発信通話は、企業にヒューマン インターフェイスを提供し、カスタマー エクスペリエンスの向上につなげます。 フロー開発者は、アウトバウンド通信を柔軟に設計および構成する必要があります。

この強化により、以下の機能がサポートされます。

  • アウトダイヤル エントリ ポイントのコール制御機能の一部としてのワークフロー。

  • 発信通話のワークフローの一部としてのフロー制御アクティビティ。

  • HTTP リクエスト

  • 条件

  • 解析

  • Set Variable

  • 営業時間

  • フローを終了

  • スクリーンポップアップ

  • ダイヤル前イベント

詳細については、 アウトダイヤルエントリポイントのワークフローのサポートを参照してください

2023 年 4 月 25 日

MS Dynamics CRM コネクタ – CIFv2 のサポート

この機能強化により、Microsoft Dynamics 365 コネクタがアップグレードされ、最新のチャネル統合フレームワーク (CIF) 2.0 標準との完全な互換性をサポートします。 Dynamics 365 マルチセッション アプリ機能の追加により、エージェントは、ナビゲーション中に中断されることなく、CRM ツールのユーザ インターフェイス内に埋め込まれたデスクトップを体験できます。

詳細については、 「Webex コンタクトセンターを Microsoft Dynamics 365 に統合する」を参照してください。

2023 年 4 月 18 日

コンタクトセンター Sandbox のリクエスト

コンタクト センター デベロッパー サンドボックスは、ライセンスを取得した Webex 組織への管理者アクセス権を提供します。この場合、パートナー開発者は、Webex プラットフォームの機能を作成し、機能をテストできる定義済みのコンタクト センター アセットを使用できます。 wxccdevsupport@webex.com にメールを送信することで、Sandbox をリクエストできます。 2 個の Cisco PSTN 番号、1 個の管理者、2 個のエージェント、チーム、キューなどを受け取ります。

Sandbox を受け取ったら、エントリポイントに通話を発信し、通話が Agent Desktop に反映されるのを確認します。 詳細は Webex 開発者用コンタクトセンターを参照してください。 ログインして特定のページのコンテンツを参照してください。

2023 年 4 月 18 日

Webex コンタクト センター (開発者用) ポータルでの開発者サポート

Webex コンタクト センターのインテグレーション/ソリューションを構築しているパートナーですか? Webex Contact Center API について質問や説明はありますか? これ以上探す必要はなく、Webex コンタクト センターの専門家がいる開発者サポート キューに質問を送信してください。 Webex 開発者用コンタクトセンター >でチケットを開きます。 に対応しました。

2023 年 4 月 11 日

コンタクトセンターの自動ライセンステンプレートのサポート

この機能強化により、顧客は組織またはグループ レベルで自動ライセンス テンプレートを設定し、Control Hub のユーザにコンタクト センター ライセンスを割り当てることができます。 自動ライセンス テンプレートは、標準およびプレミアム ライセンスの割り当てをサポートします。 この機能の詳細については、 Control Hub で自動ライセンス割り当てをセットアップするを参照してください。

2023 年 4 月 11 日

Webex 次世代プラットフォームでのコンタクト センターの PSTN 音声オプション

この機能強化により、コンタクト センターのサブスクリプションの一部として Webex Contact Center PSTN を購入した顧客は、新しい次世代プラットフォームをオンボードできます。 顧客のオンボーディング エクスペリエンスは変わりません。 詳細については、 Webex コンタクトセンターの音声チャネルをセットアップを参照してください。

このリリースでは、オンライン エンドポイントに基づく Webex Calling へのルーティング コールはサポートされていません。

2023 年 4 月 6 日

強化された ServiceNow コネクタでコストを削減

この機能強化により、Webex コンタクト センターの ServiceNow コネクタが OpenFrame API に完全に準拠しています。 コネクタは活動記録を保存するために、カスタム テーブルの代わりに標準テーブルを使用するため、ライセンス コストが削減されます。 詳細については、 「Webex コンタクトセンターと ServiceNow の統合」を参照してください。

ServiceNow developer instance home screen - connector for Webex Contact Center.

2023 年 3 月 31 日

Microsoft Teams と Webex Contact Center テレフォニーの統合

Webex Microsoft Teams 用のコンタクトセンターテレフォニーインテグレーションは、コンタクトセンターの強力な機能と Microsoft 電話システムを組み合わせたものです。 このインテグレーションにより、コンタクトセンターのエージェントと企業間の簡単な対話が可能になります。

このインテグレーションのハイライトは以下のとおりです。

  • Microsoft 電話システムからコンタクトセンターのエージェントへのスキルベースのインバウンド通話のルーティングを許可します。

  • Microsoft PSTN とサードパーティのダイレクト ルーティング プロバイダの両方をサポートします。

  • エージェントが Microsoft Teams インターフェイスから直接通話に対応できるようにします。

Webex Contact Center and Microsoft Teams screens - telephony integration.

詳細については、記事 「Microsoft Teams と Webex コンタクトセンターのテレフォニーインテグレーション」を参照してください。

2023 年 3 月 31 日

フローのトレース

フロー開発者はフロー トレースにより、フロー実行パスのインサイトを取得し、フロー デザイナー コンソール内からフローのトラブルシューティングを簡単に行うことができます。 この機能により、フロー開発者は、対話のアクティビティのフロー パスを表示し、詳細なアクティビティ レベル情報にアクセスして、フローを簡単にデバッグできます。 詳細については、次を参照してください。 フローのトレース

2023 年 3 月 30 日

希望するエージェントのコールバック

この機能強化により、フロー開発者は、エージェント ID またはメール ID に基づいて、エージェントとキューの両方へのコールバックを設定できます。 コールバック アクティビティは、コールバックを登録するために、コンタクトをキューに入れるか、またはエージェントにキューに入れてから使用する必要があります。 詳細については、次を参照してください。 コールバック

2023 年 3 月 24 日

仮想エージェントの部分的な応答 - 音声

パーシャル レスポンス機能は、通話中にユーザを関与させることで、ユーザ エクスペリエンスの重要な側面に対処します。 Webhook の応答がバックグラウンドで処理されるのに時間がかかる間、中間メッセージが再生されます。

複数のパラメータを必要とする AI アプリケーション (Dialogflow CX) の場合、API または Webhook リクエストは、通常、正しい応答を受け取るまでに時間がかかります。 API リクエストの処理中、エンドユーザは完全に無音状態に保たれます。 エンドユーザが通話を切る可能性があります。 これを防ぐには、要求がまだ処理中であることをエンド顧客に知らせるための中間応答を発行する必要があります。

この機能により、AI ボット開発者はクエリの進行中にエンドユーザに返信できる静的な応答を構築できます。 CX ボット エージェントでは、静的メッセージを最大 30 秒間構成できます。 API の最終応答を受信したら、フローを続行できます。

この機能は、次世代プラットフォームでの米国のデータセンター展開でのみサポートされています。

詳細については、Webex コンタクトセンターの 仮想エージェント音声 (VAV) の サポートされているインテグレーション のセクションを参照してください。 記事を参照してください。

2023 年 3 月 21 日

Flex 3.0 オファー ベースのサブスクリプションのサポート

この機能強化により、新しい Flex 3 サービスを使用して Webex コンタクト センターをサブスクライブしている顧客は、自動的に標準のエージェント ライセンスを使用して基本的なデジタル チャネル (チャットとメール) にアクセスできるようになります。

さらに、Flex または CJP のレガシーオファーから Flex 3 に更新する顧客も、標準のエージェントライセンスを使用して基本的なデジタルチャネルにアクセスできます。 詳細については、 ユーザプロファイルの全般設定 および モジュール設定 セクションのマルチメディア設定を参照してください。

2023 年 3 月 7 日

Zendesk CRM コネクタ - CRM フィールドの自動更新

Zendesk コネクタの新しい機能強化により、すべての対話で時間を節約できるため、エージェントの効率が向上します。 これにより、ローカルおよびグローバル変数の Webex コンタクトセンター呼び出し関連データ CAD 変数が自動的に Zendesk のチケットフィールドに事前入力されます。 CAD 変数と CRM フィールド間のマッピングをカスタマイズできます。

2023 年 2 月 28 日

クラシック プラットフォームで vPOP ブリッジを使用してテナントを次世代プラットフォームにアップグレードする

クラシック プラットフォームで音声 POP ブリッジテレフォニーを使用している顧客は、新しい次世代プラットフォームにアップグレードできます。 顧客の組織でアップグレード機能を有効にするには、Cisco Solution Assurance に連絡してください。 詳細については、 クラシックプラットフォームから次世代プラットフォームにアップグレードするを参照してください。

2023 年 2 月 26 日

地域メディアのサポートが追加の地域に拡大されました

Webex コンタクト センターでは、地域メディアのサポートをロンドン、フランクフルト、シンガポールのデータ センターに拡大しました。 地域メディアを使用すると、Webex コンタクト センターのテナントまたはホームの場所がどこにあるかに関係なく、顧客とエージェントのメディア (音声および SIP シグナリング) を地理的領域に対してローカルに維持できます。 メディアを地域に密着させることにより、レイテンシが減り、音質が向上して、多国籍展開のための地域固有の設定が可能になります。

たとえば、Webex コンタクト センターのテナントが米国地域にある場合、米国の通話は米国で、ヨーロッパの通話はヨーロッパ、アジアの通話はアジアでホストされます。 コントロール シグナリングのみが、メディア リージョンから米国のコンタクト センターのビジネス ロジックに送信されます。

地域メディアは、次世代プラットフォーム メディア処理でプロビジョニングされた Webex コンタクト センターを使用している顧客が利用できます。

2023 年 2 月 22 日

アドレス帳の連絡先の上限が引き上げられました

アドレス帳あたりの連絡先数の上限が、現在の 150 件から 6,000 件に引き上げられます。 エージェントは Agent Desktop のアドレス帳からいつものように連絡先を選択したり検索したりできます。

2023 年 2 月 21 日

Dialogflow CX での仮想エージェントの音声

IVR フロー内のセルフサービス機能を強化するために、仮想エージェント音声 (VAV) 機能を導入しました。 VAV 機能は、Google Dialogflow プラットフォームと統合しながら、音声ベースの会話機能を提供します。

フローデザイナーが仮想エージェントの音声アクティビティを紹介します。 このアクティビティを Dialogflow CX ボットと統合するように構成できます。このインテグレーションにより、コンタクト センターでは、発信者は DTMF またはタッチトーン入力と共に、音声ベースの会話エクスペリエンスを持つことができます。 詳細については、Webex コンタクトセンターの記事 仮想エージェント - 音声 (VAV) を参照してください。

この機能は、次世代プラットフォームでの米国のデータセンター展開でのみサポートされています。

2023 年 2 月 21 日

Dialogflow CX の仮想エージェントの音声のカスタム イベント

カスタム イベントとカスタム ペイロード機能が導入され、仮想エージェントの音声 – CX ボットと対話する際のエンドユーザ エクスペリエンスと会話のコントロールが向上します。カスタム ペイロード機能は、ペイロード情報を Google CX アプリケーションからクライアント側に送信して処理するのに役立ちます。 カスタムイベント機能は、クライアント側の API を使用して、CX アプリケーションの下で起動される特定のイベントを選択するのに役立ちます。 詳細については、Webex Contact Center の記事の 仮想エージェント - 音声 (VAV) を参照してください。

この機能は、次世代プラットフォームでの米国のデータセンター展開でのみサポートされています。

2023 年 2 月 13 日

Webex Contact Center 1.0 vPOP を次世代プラットフォームにアップグレード

Webex コンタクト センター 1.0 から Webex コンタクト センターへのアップグレードにより、Webex コンタクト センターで次世代プラットフォームを使用できるようになります。

このアップグレードにより、顧客は次世代プラットフォームで vPOP ベースの音声オプションを使用できるようになります。 他の PSTN オプションは、今後のリリースの次世代プラットフォームで利用できるようになります。 詳細については、次を参照してください。 Webex Contact Center 1.0 から Webex Contact Center にアップグレードする

2023 年 2 月 7 日

営業時間を使用してスケジュールのエクスペリエンスを強化する

営業時間により、管理者はタイムゾーンに固有の組織の勤務時間と勤務時間外を構成できます。 就業時間外には、休日およびコンタクトセンターのサービスが利用できない緊急時が含まれます。 この機能により、フロー開発者は、[営業時間] アクティビティを使用して、勤務時間と非勤務時間の両方を処理するエントリポイントごとに単一のワークフローをより柔軟に定義できます。 詳細については、次を参照してください。 営業時間

新規の顧客は、営業時間機能を使用して、エントリ ポイント レベルでフローを指定することをお勧めします。 ただし、既存の顧客は、ルーティング戦略機能を引き続き使用して、フローのエントリポイントが廃止されるまで、フローのエントリポイントに接続できます。

2023 年 1 月 31 日

サービス コールバック用に ANI (自動番号識別) をカスタマイズする

この機能により、顧客はすべてのエージェントが通話中の場合にコールバックを受信することを選択できます。 管理者またはフロー開発者は、サービス コールバックの顧客コール レッグの ANI をカスタマイズできます。

この機能強化により、管理者またはフロー開発者は、静的 ANI 番号 (利用可能なエントリポイント-ダイヤル番号のドロップダウンリストから) または可変 ANI (有効なエントリポイント-ダイヤル番号のマッピングを持つ、有効な E.164 番号として定義された変数) を選択できます。フロー デザイナーの [特別コールバック] アクティビティで使用できます。

詳細については、 コールバックを参照してください

2023 年 1 月 25 日

エラー処理パスでフローを最適化する

フロー デザイナーは、フローを最適化するためにエラー処理パスを構成するメカニズムを導入します。 この機能により、すべてのアクティビティでエラー終了が可能になり、フロー開発者の希望どおりに障害を適切に処理できるようになります。 Flow Designer は、アクティビティの構成中に発生したシステム エラーとアクティビティ エラーをフロー開発者に通知します。 フローがこれらの定義済みエラー以外のエラーに遭遇した場合、フローはそのアクティビティの 未定義エラー ノードで定義されたパスをたどります。 このエラー ノードは、フロー実行中に未定義のシステム エラーが発生した場合にフローが取るエラー出力パスを設定します。 さらに、アクティビティにエラー処理パスが構成されていない場合、フローは [イベント フロー] タブの OnGlobalError イベント ハンドラーで構成されている既定のパスを使用します。 詳細については、 エラー処理を参照してください。

2023 年 1 月 10 日

Agent Desktop のカスタマイズ可能でレスポンシブなヘッダー

この機能強化により、管理者は Agent Desktop ヘッダー内のウィジェットとアクションの順序、位置、および表示をカスタマイズできます。 エージェントは、さまざまな画面サイズでヘッダーの応答性が向上します。

Webex Contact Center customizable and responsive header examples in Agent Desktop.

詳細については、 advancedHeader を参照してください。

2022 年 12 月 21 日

Salesforce CRM コネクタの機能強化

Webex コンタクト センターと Salesforce CRM コネクタの統合により、次の新機能が導入されます。

  • 高度なスクリーン ポップと顧客レコードの自動入力: この機能により、Webex コンタクト センターのフロー デザイナーから渡された発信者属性データ (CAD) に基づいて、顧客レコードを動的に照合できます。 この機能強化により、アクティビティ レコードと新しいケースの作成にフィールド マッピングが導入されます。

  • オムニチャネル状態の同期: コネクタは、Salesforce オムニチャネル状態を Webex コンタクト センター エージェントのデスクトップ プレゼンス ステータスと同期します。 この機能強化により、専用チャネル モードでは、エージェントは一度に 1 つのインタラクション タイプ (Salesforce オムニチャネルまたは Webex コンタクト センターの音声チャネルのいずれか) を処理できるようになります。

  • Salesforce アクション ウィジェット: コネクタは、クイック アクション用の新しい Salesforce アクション ウィジェットをサポートします。 このウィジェットは、エージェントが音声対話に接続されているときにデスクトップに表示されます。

    以下のアクションが利用可能です:

    • アクティビティ記録の表示/編集

    • アクティビティレコードへの関連付け

    • ケースを作成

    • ライブケースノート

  • タスクバーの動的ステータス (ソフトフォン ウィジェット): Salesforce のウィジェット タスクバーには、Webex Contact Center のエージェント状態と通話遷移状態の動的ステータスが表示されます。アイドル コードを含む 対応可能 および アイドル 状態、および着信通話、接続済み、切断済みなどの通話状態遷移が表示されます。 これにより、エージェントは Webex コンタクト センター ウィジェットを開かなくても、タスクバーでライブ ステータスを表示できるようになります。

詳細については、「 Webex Contact Center と Salesforce の統合」を参照してください。

2022 年 12 月 20 日

開発者ポータルの変更に関する変更ログとサブスクリプション

Webex Contact Center の開発者ポータルに、API 変更ログが追加されました。 RSS フィードを購読すると、API のリリース、API 契約の更新と変更、API のダウングレードなどに関する最新情報を入手できます。 このサービスは、通常はリリース ノートの一部として含まれていない Webex コンタクト センター サービス グループからの更新を直接配信します。

2022 年 12 月 20 日

Agent Desktop API - コールコンサルティング API

Webex コンタクト センターでは、パートナーと顧客が独自の Agent Desktop を設定し、タスク アクティビティを作成できる追加の Agent Desktop API セットが提供されるようになりました。 これらの Call Consult API は次のとおりです。

  • ブラインド転送/相談/会議 に利用可能なエージェント API: 相談、会議、または転送に連絡できるエージェントの利用可能なリストを取得します。

  • 相談転送: エージェントは別のエージェントとの相談タスクを開始し、必要に応じて通話を転送できます。

  • コンサルティング リクエストの拒否/終了: エージェントがコンサルティング コール リクエストを拒否できるようにします。

  • コンサルティング リクエストを受け入れる: エージェントがコンサルティング コール リクエストを受け入れることを許可します。

  • コンサルティング会議: エージェントが、すでにコンサルティング中のエージェント/ダイヤル番号を顧客との通話に追加して、3 人の参加者全員が会議に参加できるようにします。

詳細については、 Webex 開発者向けコンタクト センター を参照してください。 特定のページコンテンツを表示するにはログインしてください。

2022 年 12 月 13 日

管理者構成 API を使用してプロビジョニングを自動化する

Webex コンタクト センター開発者ポータル チームから、構成 API を使用した魅力的な機能が提供されています。 企業としては、ユーザのプロビジョニングを自動化し、主要なコンタクト センター機能を使用できるようになります。

利用可能な管理者関連の API は次のとおりです。

  • ユーザ: 名前、電話番号、電子メール ID、場所などの基本的なユーザ関連情報を格納するためのユーザ エンティティを維持します。

  • ユーザプロフィールユーザ プロファイルは、ユーザのサブスクリプション、注文、特典、設定などの情報を保存するユーザ データの拡張機能です。

  • デスクトップレイアウト: Webex コンタクト センター デスクトップ レイアウトを作成して、コンタクト センター管理者プロファイルの可動部分を簡素化および追跡し、ニーズに合わせてカスタマイズできます。

  • グローバル変数これらの変数は、コンタクト センター エコシステムのあらゆる側面で構成およびアクセス可能です。

  • 仕事の種類: 回線がアイドル状態であるか、通話が終了したかなど、通話の作業ステータスを設定および追跡します。 これにより、その回線が次の通話に対応できる状態になる時期を予測できます。

  • オーディオファイル: フローの一部として使用するために、事前に録音された音声/音楽メッセージをアップロードできます。 詳細については、 Webex 開発者向けコンタクトセンター ポータル。

2022 年 12 月 13 日

Agent Desktop 機能強化: 連絡先リクエストのポップオーバーの接続

接続ポップオーバーは、新しい連絡要求が割り当て中であることをエージェントに知らせるために使用されます。 接続しているポップオーバーの後に、状態が変化する前にアクションを実行するためのエージェントの連絡先リクエストの受信が続きます。 接続中のポップオーバーが Agent Desktop に表示されているとき、エージェントはサインアウトできません。

詳細については、 ポップオーバーに および 電話に応答を参照してください

2022 年 12 月 1 日

フロー制御の変数タイプとして JSON オブジェクトをサポートする

フロー開発者は JSON タイプのカスタム変数を作成し、これらの変数をさまざまなアクティビティ (HTTP 要求、解析、変数の設定など) で使用できます。 たとえば、HTTP 要求および解析アクティビティでは、JSON パス フィルター式を使用してデータを抽出し、それを JSON 変数に保存できます。

詳細については、 フローデザイナーでカスタム変数を作成するを参照してください

2022 年 11 月 24 日

QueueToAgent アクティビティの新しい出力変数

QueueToAgent アクティビティは、コンタクトを優先エージェントに直接ルーティングします。 以下の出力変数が QueueToAgent アクティビティに追加されます。

  • AgentState

  • AgentIdleCode

このアクティビティを構成することで、フロー設計者は、それぞれ Agentstate および AgentIdleCode 出力変数の以下のステータスに関する情報を取得できます。

  • AgentState: アイドルおよび対応可能

  • AgentIdleCode: Meeting、Lunch、Coffee、Break など。

これにより、フロー設計者は、管理ポータルで設定されたアイドル コードに基づいて、同じエージェントのコンタクトをキューに入れることができます。 ランチやミーティングなどのアイドル コードの場合、フロー設計者は通話をキューまたは別のエージェントに転送できます。 詳細については、 エージェントへのキューイングを参照してください。

2022 年 11 月 22 日

エントリポイントにマッピングされたダイヤル番号を参照

この機能は現在限定版 (LA) です。 必要な確認と合意が得られた後にのみ、顧客に対してこの機能が有効になります。 制限付きの機能を有効にするには、パートナー、カスタマー サクセス マネージャー、または Cisco サポートに連絡してください。

この機能により、エージェントはエントリ ポイントを通じて、別の部門の別のエージェントとのコンサルト コールを開始できます。 エージェントは、[相談要求] [ダイヤル番号] ドロップダウンリストから、ダイヤル番号にマッピングされているエントリポイントを選択できます。ダイアログボックスに移動します。 この機能強化により、 転送要求 ダイアログボックスの キュー オプションにはキューのみが表示されます。[ コンサルト ] ダイアログボックスの [ ダイヤル番号 ] オプションを使用すると、すべてのエントリポイントとアドレス帳番号が一覧表示されます。

エントリ ポイントに対するコンサルト コールが発信されると、フロー制御により、このコンサルト コール セッションは新規コールと同様に管理されます。 さらに、フロー制御では、新しいスキルの割り当て、IVR の音楽の再生、営業時間を確認して、コンサルト コールを適切なキューに配置することもできます。

2022 年 11 月 08 日

Agent Desktop API オファリング

Webex コンタクト センターでは、パートナーと顧客が現在のポートフォリオで独自の Agent Desktop をセットアップできるようにする一連の Agent Desktop API を提供するようになりました。

デスクトップ API:

  • エージェントログイン: エージェントをデスクトップにサインインさせ、アクティブなセッションがすでに存在する場合に重複したサインインを防止します。

  • エージェントログアウト: エージェントをデスクトップからサインアウトさせ、WebSocket Secure (WSS) セッションが正常に確立された場合にのみ呼び出すことができます。

  • エージェント状態の変更: エージェントは状況を設定して、状況を示すことができます (対応可能、アイドル、取り込み中など)。

  • リロード: エージェントが特定のエージェントと状態に割り当てられたすべての連絡先を受け取ることができます。

タスクまたは通話コントロール API:

  • Get Task: エージェントのオープンとクローズの通話制御タスクを取得します。

  • タスクの作成: 成功するタスクを作成します。

  • タスクの承認: エージェントがインバウンドまたはアウトバウンドのリクエストを承認できるようにします。

  • タスクの終了: 進行中の送受信リクエストを終了します。

  • タスク保留: エージェントが相談しているときに、タスクを保留します。

  • タスクの拒否: タスクを拒否し、エージェントの状況を対応可能に変更します。

  • タスク転送: タスクまたはチャットを別のエージェントに転送します。

  • 仕事の再開: 保留中の仕事を再開します。

通話記録:

  • 通話録音の一時停止: エージェントがユーザの個人情報 (PII) を録音しないように、通話録音を一時停止します。

  • 通話録音の再開: エージェントの録音準備が完了すると、通話録音を再開します。

詳細は Webex 開発者用コンタクトセンター ポータルを参照してください。

2022 年 11 月 3 日

フロー制御の変数の保護

フロー開発者は、カスタムフロー変数を [セキュア] としてマークし、個人情報 (PII) のログを防止できます。 また、これらのセキュアな変数をエージェントが表示または編集可能に設定して、Agent Desktop ファイルでのこれらの変数の表示をコントロールすることもできます。 詳細は 変数を保護するを参照してください。

2022 年 11 月 3 日

リアルタイム メディア サービス (RTMS) 音声プラットフォームを通じた地域メディア サポート

Webex コンタクトセンターは、RTMS 経由で地域のメディア対応をサポートしています。 この機能により、Webex コンタクト センター テナントまたはそのホーム ロケーションが存在する場所に関係なく、顧客のメディア (音声および SIP シグナリング) を地理的領域でローカルに維持できます。 メディアを特定の地域に対してローカルに維持することで、遅延が減少し、音声品質が向上し、多国籍展開に適した地域別の独自のメディア構成が提供されます。 たとえば、Webex コンタクト センターのテナントは、米国のホーム地域として定義されます。 インバウンド通話がオーストラリアのシドニーなどの非ホーム地域に着信すると、メディアサービスはオーストラリアのシドニー地域にローカルなままとなり、アプリケーション制御シグナリングのみが米国のホーム地域にバックホールされます。 この機能は、米国やシドニーなどのサポート対象の RTMS 地域で利用可能で、その他の地域は 2022 年後半にオンラインになる予定です。

詳細については、次を参照してください。 エントリ ポイントのマッピング

2022 年 11 月 3 日

Webex コンタクトセンターが日本のデータセンターで開始

Webex コンタクトセンターのサービスが、新しい日本国内のデータセンターで利用できるようになりました。 オンボーディング プロセスの間、顧客は日本データ センターにマッピングする運用国を選択して、日本データ センターのテナントをプロビジョニングできます。 このデータ センターは、日本に拠点を置く専用 VPOP へのアクセスを提供し、この地域で音声メディア サービスを必要とする APJC の顧客にメリットをもたらします。 詳細については、 「サービス セットアップ ウィザード」 および 「Webex コンタクト センターのデータのローカリティ」 の記事を参照してください。

2022 年 10 月 31 日

顧客としてのオンボーディングパートナー

パートナーは、Control Hub の注文設定ウィザードで 「私は顧客です」 オプションを選択することで、Webex Contact Center テナントを自社の組織にオンボードできるようになりました。

パートナーは、Control Hub を使用してテナントを自社の組織にプロビジョニングする際に、次の制限に注意する必要があります。

  • 選択した運用国が米国、英国、ドイツ、オーストラリア、または日本のデータ センターにマップされている場合、パートナーはテナントをデフォルト プラットフォームにのみオンボードする必要があります。 パートナーは例外プラットフォームを選択することはできません。 Webex コンタクト センター データ センターの詳細については、 Cisco Webex Contact Center の「データのローカリティ」の記事を参照してください

  • 選択した事業国がカナダのデータ センターにマップされている場合、パートナーはそのデータ センターに既存の顧客テナントをプロビジョニングしてはなりません。 パートナーは、まず自社使用のためにテナントをプロビジョニングし、その後、顧客テナントのオンボーディングを開始する必要があります。 パートナーがすでに顧客テナントを持っている場合は、この機能を使用しないでください。

2022 年 10 月 28 日

Agent Desktop の新しいイラストと再考されたイラスト

Agent Desktop には、Webex 製品スイートと一致する強化されたコンテキスト イラストが表示されます。 この変更の一環として、ランディング ページに新しいデフォルトのイラストが表示されます。

Webex Contact Center Agent Desktop landing page illustrations.

2022 年 10 月 27 日

閾値アラートの強化

この機能強化により、しきい値違反に対して生成される電子メールアラートに、更新されたタイムスタンプとテナントのタイムゾーンが含まれるようになりました。 詳細については、『Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザ ガイド』の「しきい値アラート」を参照してください。

2022 年 10 月 12 日

デジタルチャンネルの変数サポート

Webex コンタクト センターは、デジタル チャネルのフローを構築する際に、グローバル変数とカスタム フロー変数 (ローカル変数) の使用をサポートしています。 グローバル変数は管理ポータルで定義されます。 フロー開発者は、フロー内でこれらの変数を使用して、コンタクト センターで処理されるインタラクションのコンテキストで値を設定および渡すことができます。 これらの変数がエージェントによる表示および編集可能としてマークされている場合、この機能により、エージェントは顧客とのやり取り中に Agent Desktop でこれらの変数の値を表示および更新できます。 さらに、グローバル変数をレポート可能としてマークすると、その値はアナライザーでカスタム レポートに使用できるようになります。 グローバル フロー変数やローカル フロー変数など、メイン フローで設定されたすべての変数は、共有フローでもアクセスできます。

詳細については、 デジタル チャネルの変数サポートを参照してください。

2022 年 10 月 4 日

Agent Desktop の機能強化 - 任意のナビゲーション バー ページをランディング ページとして設定します

新しいプロパティ isDefaultLandingPage がデスクトップ レイアウト JSON ファイルに追加されました。 このプロパティにより、管理者はエージェントがサインインしたときに任意のナビゲーション バー ページをランディング ページとして設定できます。管理者は、デスクトップ レイアウトを使用して、グローバル レベルまたはチーム レベルでランディング ページを構成できます。

詳細については、「 ナビゲーション (カスタム ページ)」を参照してください。

2022 年 9 月 29 日

Webex コンタクト センターのエンティティを完全に削除します

Webex コンタクト センターの管理構成を完全に削除できるようになりました。 これにより、顧客は不要な構成を削除し、軽量な構成フットプリントを維持し、アプリケーションのパフォーマンスを向上させることができます。 構成オブジェクトを完全に削除する前に、非アクティブとしてマークする必要があります。 テナント レベルの設定で自動パージを使用して、非アクティブなオブジェクトを定期的に削除することもできます。

詳細については、「 非アクティブなオブジェクトを完全に削除する」を参照してください。

2022 年 9 月 28 日

サージ保護: テナントの最大同時デジタルコンタクト数

この機能は、顧客テナントでアクティブにできるデジタル連絡先の最大数を定義します。 最大同時デジタルコンタクトしきい値 がこの値を示します。 テナントがしきい値に達すると、既存のデジタル連絡先が切断されて同時デジタル連絡先の数がしきい値を下回るまで、新しいデジタル連絡先を拒否します。 コンタクト センターの同時デジタル コンタクトには、チャット、電子メール、SMS、ソーシャル チャネルが含まれます。

この機能は、Webex Connect を使用しているお客様に適用されます。

最大同時デジタルコンタクトしきい値 の値は、同時デジタルコンタクトの権利より 30% 高く設定されています。

同時デジタルコンタクトの最大しきい値 = 同時デジタルコンタクトの権利数 * 1.3

同時デジタルコンタクト権限の値は、次の式に基づいています。

同時デジタルコンタクトの権利数 = (コミットされた標準エージェント ライセンスの数 + コミットされたプレミアム エージェント ライセンスの数) x 2 x 15

ゼロコミットメント注文の場合、同時デジタルコンタクト権利のデフォルト値は次のとおりです。

100×15

顧客は、テナントの最大同時デジタルコンタクトしきい値を調整するためのサポート リクエストを提出できます。 同時デジタルコンタクトの最大しきい値は 160,000 を超えることはできません。

詳細については、 同時デジタルコンタクト設定Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド

サージ保護統計 レポートはアナライザーで利用できます。 詳細については、 サージ保護統計Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザ ガイド

2022 年 9 月 28 日

ポップオーバーとインタラクションコントロールペインに表示される変数を構成する

Flow Designer を使用すると、フロー開発者は、音声通話要求ポップオーバーとインタラクション コントロール ペインに表示する必要があるシステム変数、グローバル変数、およびローカル変数を選択できます。

変数が Agent Desktop で表示可能としてマークされている場合、フロー デザイナーは次の操作を実行できます。

  • ポップオーバーとインタラクション コントロール ペインに表示する変数を選択します。

  • 選択した変数を表示する順序に並べ替えます。

  • Agent Desktop に表示される変数に関連付けられるラベルをカスタマイズします。

ポップオーバー変数は、着信コールに関する簡単な情報を提供し、この情報は、エージェントが対話する前に、顧客について詳しく学習するのに役立ちます。 音声コールが承認されると、構成された変数が [インタラクション コントロール] ペインに表示されます。 詳細については、次のセクションを参照してください。

2022 年 9 月 28 日

キュー情報をアドバンストし、通話配布グループをエスカレートする

Webex コンタクト センターが、以下の新しいフロー制御アクティビティをサポートするようになりました。

  • アドバンストキュー情報: このアクティビティでは、リアルタイムの 対応可能 状態のエージェント数と、特定のセットでログインしているエージェント数を表示します。を確認します。 フロー開発者は、コンタクトを処理できるエージェントの数に基づいて、このアクティビティを使用して、フローの順序を決定および管理できます。

  • エスカレート通話分配グループ: このアクティビティにより、フロー開発者はキューの連絡先を次または最後の通話配布グループにエスカレートできます。 これにより、フロー開発者はキューに保留されている問い合わせをより適切に管理できるようになり、問い合わせの待ち時間を減らすことができます。

詳細は、 高度なキュー情報を参照してください。

2022 年 9 月 14 日

Agent Desktop の強化 – 国番号を入力してログイン

エージェントは、地理的な場所に基づいて Agent Desktop にログインできます。 次の操作を行うことができます。

  • ドロップダウンリストから国番号を選択し、[ ステーションのサインイン情報 ] ダイアログボックスにダイヤル番号を入力します。

  • 今後のサインインに備えてステーションのサインイン情報基本設定を保存します。

詳細は ユーザガイド Cisco Webex Contact Center Agent Desktop の Agent Desktopセクションを参照してください。

2022 年 9 月 9 日

リアルタイム メディア サービス (RTMS) 音声プラットフォーム

Webex コンタクト センターは、Webex コンタクト センターのプライマリ メディア サービス エンジンとして、強化されたメディア処理プラットフォームのリアルタイム メディア サービス (RTMS) を導入します。 グローバルな RTMS ロールアウトのフェーズ 1 には、音声 POP ベースの PSTN 接続オプションのサポートが含まれます。 これにより、顧客はパートナーが提供する PSTN (サービス プロバイダー) を使用したり、コンタクト センターの構内交換機 (PBX) 展開から、Bring your Own PSTN (ByoPSTN) などの PSTN サービスを拡張したりできます。

Webex サブスクリプション ベース (CCP または LGW) PSTN および Cisco Bundled PSTN などの追加接続のサポートは、後日追加される予定です。 顧客の適格性はオンボーディング中に評価され、パートナーはオンボーディング中に Partner Control Hub 内で RTMS を選択します。

詳細については、 Webex コンタクトセンターの音声チャネルをセットアップする 記事および サービス設定ウィザード のセクションを参照してください。 コンタクトセンターから始めましょう の記事 をご覧ください。

2022 年 8 月 10 日

エージェントのサイトを変更する

この機能強化により、エージェントに割り当てられたサイトを変更することができます。 チームおよびマルチメディア プロファイルの値は適宜変更する必要があります。 Cisco は予定されているメンテナンス期間内にエージェント サイトを更新し、エージェントが Agent Desktop に新しいセッションを作成することを推奨しています。 詳細については、 Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド のプロビジョニングの章の ユーザの編集セクションを参照してください。

2022 年 8 月 5 日

フロー デザイナーの強化

  • フローの自動保存トグル: フロー開発者は、 自動保存 トグルボタンを使用して、フローの自動保存を有効または無効にすることができます。この機能を有効にすると、フローデザイナーは、フローに加えた変更を 3 秒ごとに自動的に保存します。 詳細については、 自動保存オプションを有効または無効にするを参照してください。

  • フローを以前のバージョンに戻す: フローデザイナーを使えば、フロー開発者はフローを以前に公開したバージョンに戻すことができます。 フローが編集モードで開き、必要な変更を加え、新しいバージョンでフローを再度公開できます。 詳細については、 フローを戻すを参照してください。

  • フローのエクスポートとインポート: フロー デザイナーを使えば、フロー開発者は同一または異なるテナント間でフロー制御スクリプトをエクスポートまたはインポートできます。 この機能により、フロー開発者はフローを再作成するよりもはるかに簡単にフロースクリプトを複製できます。 Management Portal の ルーティング戦略 > フロー タブに移動して、フローのエクスポートおよびインポート機能にアクセスすることができます。。 詳細については、 エクスポートインポート のフローを参照してください。

  • フロー内のアクティビティのコピーと貼り付け: フロー デザイナーを使用すると、フロー開発者は既存のアクティビティをコピーしてフローの複数の場所に貼り付けることができます。毎回 [アクティビティ] パネルから新しいアクティビティを選択する必要はありません。 これにより、同じアクティビティを複数回選択して構成する時間と労力を節約できます。 詳細については、 アクティビティのコピーと貼り付けを参照してください

2022 年 7 月 28 日

デスクトップの非アクティブのタイムアウト

この機能により、管理者はデスクトップ アプリケーションのアイドル状態の非アクティブ タイムアウトを指定することができます。 これにより、エージェントとスーパーバイザーがライセンスを無期限に使用してコンタクトセンターのリソースをブロックするのを防ぐことができます。 テナントレベルのタイムアウトは ポータルサイト > 組織 > で定義できます。Settings およびさらに管理者は、テナントレベルの設定を上書きするエージェントプロファイルレベルのタイムアウトを設定することもできます。 詳細については、 Cisco Webex Contact Center 設定および管理ガイド設定を参照してください。

エージェントが指定された期間 Agent Desktop 上で非アクティブになっている場合、そのエージェントには [ 長期間使用していない ] ダイアログボックスが表示されます。 設定したタイムアウト時間の 1 分前に、カウントダウンタイマー付きのダイアログボックスが表示されます。 タイマーが切れる前に [ ログイン状態を維持 ] ボタンをクリックしなかった場合、Agent Desktop がサインアウトします。 詳細については、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザガイド非アクティブタイムアウトを参照してください。

2022 年 7 月 26 日

各チャネルに設定可能な RONA タイムアウト

管理者は各チャンネルにテナント レベルでの Redirection on No Answer (RONA) タイムアウトを設定できるようになりました。 値は Control Hub > コンタクトセンター > で設定できます。[設定] > デスクトップ ページに移動します。

サポートされているチャネル タイプは次のとおりです。

  • テレフォニー

  • チャット

  • E メール

  • ソーシャル(Social)

RONA タイムアウト値の設定については、記事 Webex コンタクトセンターのデスクトップ設定を参照してください。

2022 年 7 月 25 日

カスタマイズ Webex コンタクトセンターテナントのタイムゾーン

この機能により、ユーザは初回セットアップ ウィザードを使用してサブスクリプションまたはトライアルをプロビジョニングするときに、コンタクトセンターのテナントのタイムゾーンを選択できます。 詳細については、記事 「Webex コンタクトセンターを使い始める」を参照してください。

2022 年 7 月 25 日

デスクトップレイアウトの強化

この機能強化により、デスクトップレイアウト用にリリースされた新機能は、変更されていないデスクトップレイアウトを使用するユーザも自動的に利用できるようになりました。 変更されていないレイアウトを使用するチームに新機能を適用するために、管理者のアクションは必要ありません。 新しいレイアウトベースの機能は、ユーザがデスクトップ セッションを更新するか、デスクトップにサインインすると利用できます。

カスタム デスクトップ レイアウトを使用するチームの場合、管理者はレイアウト定義を定期的に更新して、新しい機能を組み込む必要があります。 管理者が変更されていないレイアウトまたは変更されていないレイアウトを使用するチームを表示すると、デスクトップの新機能が自動的に適用されることを示すメッセージが表示されます。

詳細については、『 Cisco Webex Contact Center 設定および管理ガイド 』の デスクトップレイアウトを参照してください。

2022 年 7 月 21 日

Agent Desktop の強化 - タスクページへのイラストの追加

新しいプロパティ taskPage イラスト がデスクトップレイアウトの JSON ファイルで提供されます。 新しいプロパティにより、管理者は組織の基本設定とブランドの整合性に基づいて、空白のタスク ページのイラストをカスタマイズできます。 エージェントがサインインすると、タスクページの背景に設定済みのイラストが表示されます。 詳細は タスクページイラストを参照してください。

2022 年 7 月 18 日

インバウンドのカスタマー ケア用の WhatsApp:

Webex コンタクト センターは、顧客との対話を改善するためにチャネルとして WhatsApp を統合します。 WhatsApp チャネルにより、エンド消費者は追加のチャネルの選択肢として企業に連絡できます。 詳細については、「 Cisco Webex Contact Center 設定管理ガイド 」の WhatsApp チャネルをセットアップするを参照してください。

WhatsApp インテグレーションにより、エージェントは Webex コンタクト センター Agent Desktop を使用して、WhatsApp 連絡先に応答できます。 詳細については、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ガイドWhatsApp 会話の管理を参照してください。

2022 年 7 月 15 日

Agent Desktop の強化

  • ユーザエクスペリエンスの強化 - エンゲージ済みラベル: エージェントが 対応可能 状態でアクティブなリクエストを受け入れると、エージェントの対応可能状態が直感的なラベルで表示されます。が に接続されました 。 エージェントがタスクを承諾し、顧客に接続すると、Agent Desktop 文字上に エンゲージメント済み ラベルが表示されます。 [ エンゲージ済み ] ラベルが表示されている場合、チャネルの容量に応じて、エージェントは他のチャネルでアクティブなリクエストを引き続き受信できます。 詳細については、 エージェントの空き状態を参照してください。

  • エージェントがデスクトップ エクスペリエンスに対してフィードバックを提供する機能: ユーザのフィードバックに基づいて、Agent Desktop を急速に進化させ続けています。 デスクトップ エクスペリエンスを改善するための入力をエージェントが簡単に行えるようにするために、Agent Desktop. 詳細については、 ナビゲーションバーを参照してください

2022 年 7 月 13 日

エージェントベースのルーティング

エージェントベースのルーティングでは、専用のエージェントまたは関係エグゼクティブをコンタクトに指定することができます。 エージェントベースのルーティングを使用して、連絡先を優先エージェントに直接ルーティング、キューに入れる、またはパークします。

コンタクトセンターに頻繁に発信する連絡先がいますか? 連絡先と最後にやり取りしたエージェントを、その連絡先から発信するたびに、優先エージェントとして指定することができます。

フロー内のキューからエージェントへのアクティビティにより、エージェントベースのルーティングが有効になります。 エージェントキューからエージェントへのアクティビティのエージェントのメールアドレスまたは ID により、コンタクトを優先エージェントにルーティングできます。

この機能強化により、通話の解決に費やす時間を短縮し、全体的なカスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。 詳細については、 エージェントベースのルーティングを参照してください

2022 年 7 月 13 日

エージェントのスキルをリアルタイムで更新

エージェントのスキル プロファイルを更新するか、スキルをエージェント プロファイルに追加すると、リアルタイムで更新されます。エージェントが更新を確認するためにサインアウトまたはサインインし直す必要はありません。 詳細は チームを参照してください。

2022 年 7 月 7 日

Windows 11 を Webex コンタクト センターでサポート

Webex コンタクト センターは、Control Hub、管理ポータル、フロー デザイナー、デスクトップ、Analyzer で、Microsoft Windows 11 オペレーティング システムをサポートしています。

詳細については、次のトピックを参照してください。

2022 年 6 月 21 日

Agent Desktop の機能強化 - アウトダイヤル コールが失敗した場合のエラー メッセージ

外線発信が失敗した場合、次のシナリオで、Agent Desktop が新しいエラー メッセージを表示します。

  • エージェントがダイヤルしたアウトダイヤル番号は顧客に接続しません。 たとえば、通話接続の問題です。

  • エージェントが外線発信を拒否する。 たとえば、エージェントが別のインタラクションで話し中です。

  • 顧客が着信通話を切断するとき。 たとえば、顧客が着信通話をキャンセルしたときです。

  • 顧客が着信通話に応答しないとき。 たとえば、コールは鳴りますが、顧客がコールに応答しないときです。

詳細については、 外線発信を行うを参照してください。

2022 年 6 月 16 日

ウェブ コールバックの強化

発信者に、ウェブサイト、チャット、モバイルアプリなどの外部ソースからコールバック要求を送信させますか? ウェブ コールバック API が利用できます。

リクエストが送信されると、Webex Contact Center システムに送信されます。 Webex コンタクト センターはコールバック リクエストを受信すると、コールバック専用のアウトバウンド エントリ ポイントで、リクエスト送信者へのコールを発信します。

パートナーまたは顧客は、コールバック リクエストを送信するためのフロント エンドとユーザ インターフェイスを構築および管理する必要があります。 コールバック要求、スキルベースのルーティング、スケジュール、および再試行メカニズムをキャンセルする機能は、このリリースでは利用できません。

Analyzer のコールバック レポートには、次のフィールドを持つウェブ コールバック レポートが含まれます。

  • コールバックのタイプ: コールバックのタイプは、[無料] または [ウェブ] から選択できます。

  • コールバックのソース: コールバックのソースはウェブサイト、チャット、またはモバイルアプリです。

新しいコールバック が表示されている Agent Desktop コールバックアイコン アイコンを選択します。

詳細は Webex 開発者用コンタクトセンター ポータルを参照してください。

2022 年 5 月 26 日

IVR のダイナミック プロンプトのサポート

フロー デザイナーは、顧客の言語の選択に基づいて、複数の言語での対話を処理するために、単一の IVR フローをサポートします。 フロー開発者は、[ミュージックの再生]、[メッセージの再生]、[メニュー]、[桁の収集] など、さまざまな IVR アクティビティで音声プロンプト変数を構成できます。 この変数は、対話中に顧客が選択した言語で動的に再生される音声プロンプトを選択します。

詳細については、 Cisco Webex Contact Center 設定および管理ガイド「通話処理のアクティビティ」セクションを参照してください。

2022 年 5 月 18 日

Webex コンタクト センターのシステム制限

Webex コンタクト センターの設定制限が文書化され、公開されました。 詳細については、Cisco Webex Contact Center セットアップ管理ガイド の「はじめに」の章の 「Webex コンタクトセンター」のシステム制限 を参照してください。 /a54>.

2022 年 5 月 9 日

管理者ライセンスの変更

管理者へのプレミアム エージェント ライセンスの指定がオプションになりました。 エージェントまたはスーパーバイザー機能にアクセスしない管理者は、ライセンス費用がかかりません。 このような管理者は、Management Portal の以下のモジュールにアクセスすることはできません。

  • エージェント デスクトップ

  • レポートと分析

  • コールモニタリング

  • レコード管理

  • リアルタイムのエージェント状態データ

管理者ライセンスの変更の詳細については、次を参照してください。 Webex コンタクト センターのドキュメント

2022 年 4 月 21 日

エージェントの機能拡張

  • ランディングページの背景イラストを削除しました。 これまでのランディング ページでは、エージェントが Agent Desktop にログインしたときに、デフォルトのイラストが背景として表示されていました。 これらのデフォルトのイラストは削除され、エージェントにはイラストのないランディング ページが表示されるようになりました。

  • [補助情報] ペインのタブの並べ替え: エージェントは [補助情報] ペインのタブをドラッグアンドドロップして、タブの順序を変更できます。 この機能の対象:

    • [補助情報] ペインに表示されるタブ。

    • [補助情報] ペインの追加タブ エージェントは [ その他のタブ ] ドロップダウンリストをクリックして、必要なタブを選択します。

    タブの順序は、エージェントが [補助情報] ペインから離れたり、ブラウザをリロードしたり、ブラウザのキャッシュを消去したり、サインアウトして Agent Desktop に再度ログインしたりした後でも保持されます。

    タブをデフォルトの順序にリセットするには、[ その他のアクション ]その他のアクション アイコン) アイコンをクリックして タブの順序をリセット オプションを選択します。

    詳細は、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザガイド[補助情報] ペインを参照してください。

    この機能を有効にするには、デスクトップ レイアウトの JSON ファイルに次の新しいプロパティを含める必要があります。

    • タブをドラッグ アンド ドロップ : 管理者は、d ドラッグ可能なプロパティ値を true に設定する必要があります。 さらに、comp-unique-id プロパティを一意の値に設定して、コンポーネントを識別します。

    • タブの順序をリセット: 管理者は、エージェント x-wc-more-actions-Widget コンポーネントの属性のリセットを指定する必要があります。

    詳細については、「 Cisco Webex Contact Center 設定および管理ガイド 」の [補助情報] ペインを参照してください。

2022 年 4 月 12 日

ストック推移レポート

9 つの新しい音声のみのレポートの移行レポートが、Webex コンタクト センターで入手できるようになりました。 これらのレポートのルック アンド フィールは Cisco Unified Contact Center Express (CCX) レポートと同じです。

詳細については、 Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザガイド移行レポートを参照してください。

2022 年 4 月 11 日

新しいデジタル チャンネルがリリースされ、フル機能で一般提供されました

新しいデジタル チャンネルが完全に一般公開されました。

新しいデジタル チャネルであるチャット、メール、ショート メッセージング サービス (SMS)、Facebook メッセンジャーが、米国、英国、ニュージーランド、EU 地域の Webex コンタクト センターで利用できるようになりました。 顧客はパートナーやアカウント マネージャーと協力して、組織のオンボーディングを計画し、新しいデジタル チャネルを活用できます。

お客様は、これらのチャネルを利用して、以下の機能拡張を使用できます。

  • Flow Builder: この機能強化により、顧客はセルフヘルプを作成できるようになりました。 フロービルダーはエディタであり、プログラミングやスクリプト作成の労力を最小限に抑えながら、お客様がインタラクティブな通信フローを作成できるようにします。 Flow Canvas と呼ばれる使いやすいドラッグ&ドロップ インターフェイスを備え、ノードを使用した通信フローを構築するのに役立ちます。

  • スキルベースのルーティング: 管理者は、フロー ビルダーの [キュータスク] ノードでスキル要件とスキル緩和条件をコンタクトに割り当てることができます。 連絡先は、フローのその時点で最も一致する技術要件に基づいてエージェントにルーティングされます。

  • スクリーンポップ: スクリーンポップは、エージェントがコンタクトリクエストを承諾したり、顧客からのコンタクトリクエストに応答したりするときに、エージェントのデスクトップに自動的に表示されるウィンドウです。 スクリーンポップは、エージェントが顧客に関する詳細を取得し、会話をさらに進めるのに役立ちます。

  • フローまたはボットを介した自動対話メッセージにより、顧客は QnA またはタスク ボットを作成し、それをフローを介して統合できます。

  • チャネル固有の機能により、ハイパーリンクや送信確認に対応します。

すべてのデジタルチャネルは、プレミアムシートライセンスの一部です。 自動インタラクション メッセージ、ショート コード SMS、ロング コード SMS、フリーダイヤル SMS、およびボットの使用サービスには追加料金がかかります。

詳細については、「 Cisco Webex Contact Center 設定および管理ガイド 」の 新しいデジタルチャネルを参照してください。

古いプラットフォームからの移行もサポートされます。 詳細については、 Cisco Webex Contact Center 1.0 から Cisco Webex Contact Center にアップグレードする を参照してください。

2022 年 3 月 31 日

自動応答

自動応答により、サポートされている Webex コーリング ベースのエージェント デバイス (Webex Calling アプリまたは MPP 電話) が自動的に通話に応答できます。 エージェントはコールに対して自動的に応答されるとトーン音を聞きます。

この機能を利用するには Webex Calling のサブスクリプションが必要です。

この自動応答の動作は、Agent Desktop のエージェントによって開始されたコールの受発信に適用されます。 エージェントが受信する通話で、Webex コンタクトセンターでは通常の呼び出し音では管理されない通話は受信します。たとえば、エージェントからエージェント。

管理者は Management Portal のプロビジョニングモジュールにあるエージェントプロファイルタブを使用して 自動応答 フィールドを はいに設定します。。 詳細については、 Cisco Webex Contact Center 設定および管理ガイド のプロビジョニングの章の エージェントのプロファイルセクションを参照してください。

2022 年 3 月 30 日

テレフォニーオプションの切り替え

要求に応じて、顧客はテナント用のテレフォニープロバイダを自動的に切り替えるウィザード駆動型のワークフローにアクセスできます。 これにより、顧客は VPOP ブリッジ、Cisco バンドル PSTN、Webex Calling (CCP/ローカル ゲートウェイ) オプション間で切り替えることができます。 顧客は、テレフォニープロバイダーを切り替えるためにスケジュールされたダウンタイムが必要です。

詳細については、「 Webex コンタクトセンターの音声チャネルをセットアップする」を参照してください。

2022 年 3 月 16 日

サービス セットアップ ウィザードのユーザ エクスペリエンスの強化

サービス設定ウィザードが強化されました。 コンタクト センターのサービス設定は、新しいユーザ エクスペリエンスに合わせて調整されています。 構成オプションに変更はなく、以前と同じままです。

詳細については、 を使って始める を参照してください。

2022 年 3 月 3 日

Cisco Customer Journey Platform (R10) または CC-One (R9) からの Webex Contact Center へのシームレスな顧客アップグレード

この機能により、Cisco Customer Journey Platform (R10) または CC-One (R9) を使用するユーザーは Webex Contact Center にアップグレードできます。 この機能を利用しているお客様には、移行ワークスペースへのアクセスが提供されます。 このワークスペースには、次の主な機能があります。

  • テナント構成: 顧客はレガシーテナントから管理構成データを抽出し、それを Webex コンタクトセンターで同じ構成をすぐに作成できる形式に変換することができます。

  • 過去のデータ: 顧客が Webex コンタクト センターに完全に移行し、レガシー テナントが廃止された後、顧客はレガシー プラットフォームで作成された Analyzer データをクエリできます。

  • 通話記録: 顧客が Webex コンタクト センターに完全に移行し、レガシー テナントが廃止された後、顧客はレガシー プラットフォームで作成された通話録音を照会してダウンロードできます。

詳細については、次の記事を参照してください。 Cisco Customer Journey Platform (R10) および Cisco CC-One (R9) リリースから Cisco Webex Contact Center に移行する

Webex Contact Center の一括操作

一括操作を使用すると、パートナーおよびお客様が CSV ファイルを使用して、Webex Contact Center の管理設定を一括で作成できます。 この機能により、新規顧客のオンボーディングを自動化し、既存の顧客がテナントに対して大規模な構成を簡単に更新できるようになります。

詳細については、次の記事を参照してください。 Webex コンタクト センターの一括操作

2022 年 2 月 15 日

サージ保護: テナントの最大同時音声コール

この機能は、顧客テナントでアクティブにできるコールの最大数を定義します。 この値は 最大同時音声連絡先しきい値 と呼ばれるもので、Management Portal の [設定] タブからアクセスできます。。 しきい値に達すると、同時通話数がしきい値を下回るように維持するために、既存の通話が切断されるまで、新しい通話はすべて拒否されます。 コンタクトセンターでの同時通話には、インバウンドコールとアウトダイヤルコール (エージェントによる発信コール、アウトバウンドのキャンペーンコール、コールバック) が含まれます。

最大同時音声連絡先しきい値 の値は、同時音声連絡先の資格より 30% 高い値に設定されています:

最大同時音声連絡先しきい値 = 同時音声連絡先の資格 * 1.3

同時音声コンタクトの資格の値は、次の式に基づいています。

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((確定した標準エージェントのライセンス数 + 確定した Premium エージェントライセンス数) * 3) + IVR 購入したアドオンライセンス数]

ゼロ コミットメントのサブスクリプションの場合、同時音声コンタクト資格の値は次のとおりです。

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + IVR アドオン購入済みライセンス数]

顧客はサポート リクエストを発行して、最大同時音声連絡先しきい値を増減できます。 同時音声連絡先のしきい値の最大値は、13000 です。詳細については、『 Cisco Webex Contact Center 設定および管理ガイド』の 同時音声連絡先の設定 を参照してください。 にアクセスしてください。

Analyzer に サージ保護統計 レポートが導入されました。 詳細については、 Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザガイドサージ保護統計を参照してください。

スキルベースのルーティング強化

連絡先を選択する新しい方法であるスキルベースの連絡先の選択は、スキルベースルーティング (SBR) で導入されています。 顧客はスキルベースの連絡先の選択または先入れ先出し (FIFO) ベースの選択の連絡先を選択する方法のいずれかを選択できます。 スキルベースのコンタクト選択では、SBR がキュー内のコンタクトを定期的にフィルタリングし、(1) コンタクトの優先度、(2) タイムスタンプ (古いものから新しいもの) の順序でエージェントのスキルを照合します。

SBR キューに送信されたコンタクトは、一致するエージェントが利用可能になるまで保留されます。 エージェントが利用可能な場合、パーク中のコンタクトの中で一致するコンタクトが、キュー内のコンタクトの位置に関係なく、優先的にエージェントに接続します。 このように、スキルベースの 連絡先の選択方法により、パークされる連絡先の待機時間が短縮され、エージェントの生産性が向上します。

既定では、スキルベースの連絡先選択は顧客に対して有効になっています。 顧客は、FIFO ベースの連絡先選択を有効にするには、Cisco サポートに連絡する必要があります。 詳細については、 Cisco Webex Contact Center 設定管理ガイドスキルベースの連絡先選択を参照してください。

2022 年 2 月 11 日

Agent Desktop 機能強化 - 水平方向のヘッダーのアイコンの並べ替え

新しいプロパティ headerActions がデスクトップレイアウトの JSON ファイルに追加されました。 このプロパティにより、管理者は Agent Desktop の水平方向のヘッダー上のアイコンの既定の順序を変更することができます—(1) Webex アイコン (Webex)、(2) [音声のために電話を使用] インジケータ (外線)、および (3) 通知アイコン。 (Notification Center) アイコンを表示します。

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

headerActions プロパティ値は大文字と小文字が区別されます。

ヘッダーアイコンおよび関連する機能をエージェントデスクトップから削除するには、管理者がプロパティ値を削除する必要があります。

詳細については、「セットアップ」 の「 プロビジョニング 」の章の headerActions を参照してください。および管理ガイドを参照してください。

Analyzer レポートの間隔フィールドの日付形式オプション

Analyzer レポートの [間隔] フィールドのデフォルトの日付フォーマットは mm/dd/yyyy です。 新しい機能強化により、Analyzer では、レポートの他のフィールドと同様に、 間隔 フィールドで異なる日付形式を選択できるようになりました。

日付形式のカスタマイズは、以前はプロファイル変数でのみ利用可能でした。

詳細については、 Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザガイド間隔フィールドの日付形式を変更するを参照してください。

2022 年 2 月 10 日

IVR 通話後アンケートでの無効な DTMF 入力の処理

Webex コンタクト センターは、IVR 通話後のアンケート中に顧客から無効な DTMF (デュアルトーン複数周波数) 入力応答がない場合に対応できます。 フロー開発者は、フローデザイナのフィードバックアクティビティの 詳細設定 セクションにある タイムアウト パラメータを設定して、システムが顧客からの DTMF 入力を待つ最大時間 (秒) です。 さらに、管理者は、Webex コンタクトセンターの次の IVR 設定を構成することができます。この設定には、Webex Experience Management のコール後のアンケートの タブを使用します:

  • 無効な入力とタイムアウトの許容最大数: 管理者は、 許容される無効な入力とタイムアウトの最大数 ドロップダウンリストで値を選択し、最大数を設定できます。時間の経過とともに、システムが顧客からの無効な入力または入力なしの応答を許容する時間。

  • 通知メッセージの音声ファイル: 管理者は音声ファイルをアップロードして通知メッセージを再生できる 無効な入力です DTMF エントリ タイムアウト、および 再試行の最大回数を超えましたにアクセスしてください。

顧客がアンケートの質問に無効な入力をした場合、または指定されたタイムアウト期間内に何も入力しなかった場合、コンタクトセンターは音声メッセージを再生して、無効な入力またはタイムアウトを顧客に通知し、同じアンケートの質問を顧客に再生します。顧客に提供します。 最大試行回数に達すると、コンタクトセンターは顧客に対応する音声通知を再生し、アンケートの残りの質問をスキップし、感謝のメッセージを再生してアンケートを終了します。

詳細については、次を参照してください。 DTMF 入力された応答を検証する IVR 通話後アンケート [ Cisco Webex Contact Center 設定および管理ガイド

2022 年 2 月 7 日

Webex Contact Center のグローバル変数

管理者は、管理ポータルのプロビジョニングモジュールを使用してグローバル変数を定義できます。 管理者は、グローバル変数を エージェント表示可能 および エージェント編集可能 に設定して、エージェントが利用できるようにすることができます。Agent Desktop 経由で さらに、管理者は変数を レポート可能 として設定し、Analyzer レポートに含めることができます。 フローの開発者は、フロー内のグローバル変数を使用して、コンタクトセンターで扱われるやりとりのコンテキストで値を設定して渡すことができます。 エージェントがエージェント編集可能なグローバル変数の値を更新すると、更新された値が Analyzer でレポート用に利用可能になります。 この機能により、管理者はレポート可能なグローバル変数を定義し、Webex Contact Center のコンポーネント全体で変数を保持できます。

詳細については、『 E.164 設定管理ガイド 』の グローバル変数を参照してください。

フロー開発者は、フロー デザイナーを使用して通話関連データ (CAD) 変数を作成できなくなりました。 カスタムフロー 変数はレポート不可のままになります。

2022 年 1 月 28 日

Webex 開発者ポータルのカスタマー エクスペリエンス

サードパーティの開発者は、開発者ポータル向け Webex カスタマ エクスペリエンス カスタマー エクスペリエンスにプログラムでアクセスすることができます。また、Webex コンタクト センター、AI (人工知能)、カスタマー エクスペリエンス プラットフォーム内の顧客体験などの分野にプログラムでアクセスできます。 このポータルでは、REST (Representation State Transfer)、gRPC (gRPC リモート プロシージャ コール)、GraphQL API (アプリケーション プログラミング インターフェイス)、通知、SDK (ソフトウェア開発キット) を提供し、開発者がカスタマー エクスペリエンスを構築し、強化するのに役立ちます。 開発者は、カスタマー エクスペリエンス アプリを構築するための、API リファレンス ドキュメント、サンプルコード、ポータルで提供される 試してみる 機能を使用して、API に慣れることができます。。

次の機能は新しいリリースの一部として利用できます。

  • 自動統合プロセス:統合を通じて、開発者はカスタマーエクスペリエンス(CX)API を呼び出す権限を要求できます。 開発者は Webex コンタクト センター開発者ポータルの my-apps から簡単にインテグレーションを登録し、管理できるようになりました。

  • タスクウェブフック:開発者は、タスクウェブフックを介してタスクイベントに関するリアルタイム通知を受信できます。

  • マルチメディアプロファイル API:マルチメディアプロファイル用の新しいネットワークエンドポイント API(作成、読み取り、更新、および削除)を利用できます。

  • レート制限ガイド: 新しいレート制限ガイドは、Webex コンタクト センターから開発者ポータルのドキュメントに入手できます。

  • 認証ガイド: リソースにアクセスするためのアプリを認証するには、次の場所にある『認証ガイド』を参照してください。Webex コンタクト センター開発者ポータルのドキュメントです。

詳細は Webex 開発者用コンタクトセンター ポータルを参照してください。

2022 年 1 月 22 日

Webex Contact Center での国際コールに対する E.164 形式のサポート

Webex Contact Center は、エージェントとスーパーバイザに対する国際コールで E.164 電話番号形式をサポートします。 これは、Webex Contact Center のすべてのテレフォニーオプションで以前サポートされていた IDD(国際直通ダイヤル)形式に追加されます。

この機能拡張により、E.164 形式は、Webex Contact Center のすべての PSTN オプション(シスコ提供のバンドル PSTN、サービスプロバイダー PSTN、自分の PSTN を持ち込む(BYO PSTN)、ローカルゲートウェイを使用した独自のPSTN(Webex Calling)、およびクラウド接続 PSTN(Webex Calling))でサポートされます。

Webex Contact Center は、次のシナリオで E.164 形式をサポートします。

  • 着信コール:コンタクトセンターのお客様は、E.164 形式のダイヤル番号を使用してコンタクトセンターに接続できます。

  • エージェントのサインイン: エージェントは、IDD 形式に加えて、 ステーションログイン ダイアログボックスです。 この機能により、異なる地域のエージェントが Webex Contact Center のテナントに接続したまま、ボイスコールを処理できます。 詳細は「 Agent Desktop Agent Desktop ユーザガイドログイン Agent Desktopを参照してください。

    エージェントのダイヤル番号の設定に関する詳細は、 ユーザの編集を参照してください (Agent Settings) Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイドを参照してください。

  • 転送、コンサルト、および電話会議:エージェントは、[転送要求] および [コンサルト要求] ダイアログボックスに E.164形式(IDD形式に加えて)でダイヤル番号を入力して、他の地域にいるエージェントとの転送、コンサルト、または電話会議を開始できます。 詳細については、「 通話を転送する 」および「 コンサルト コールを開始する を参照してください。Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイドをご覧ください。

    エンタープライズアドレス帳の電話番号の設定の詳細については、 Cisco Webex Contact Center セットアップ管理ガイドアドレス帳を参照してください。a43>.

  • 外線通話とキャンペーン通話外線: エージェントは、IDD 形式に加えて、E.164 形式の電話番号を使用して、他の地理的地域の連絡先に外線通話を発信できます。 この機能拡張は、アウトダイヤルコール、サービスコールバック、およびアウトバウンド キャンペーン コールに適用されます。 詳細については、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザガイド外線発信を行うを参照してください。

  • スーパーバイザーのコール モニタリング: スーパーバイザーは、コール モニタリング、割り込み、およびウィスパー コーチングのコールバック番号を、IDD 形式に加えて、E.164 形式でも入力できるようになりました。 詳細は、 通話の監視 および 監視スケジュールの作成または編集 を参照してください。>Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイドを参照してください。

大規模な組織の場合、エージェントは世界の多くの国で動作している可能性があります。 このようなエージェントでは、音声テレフォニーのラウンドトリップが開始-終了マトリクスの要因になる可能性があるため、遅延時間がより長くなる可能性があります。

2021 年 12 月 22 日

APS と管理ポータルでのダッシュボード フィルタ処理の保持

Webex Contact Center には、Agent Desktop のエージェントパフォーマンス統計(APS)と管理ポータルの各タブに設定されたフィルタをブラウザのキャッシュに保存します。 各タブにフィルタをキャッシュすると、エージェントがタブを変更するごとにフィルタを設定する時間が節約され、これによりユーザーエクスペリエンスが向上します。

ユーザーによるフィルタの変更は、特定のユーザー ID に対してユーザーのコンピュータのブラウザキャッシュに保存されます。 ユーザーがブラウザを更新した場合や、同じブラウザを使用して Webex Contact Centerにログインした場合でも、ユーザーが設定したフィルタは同じままです。 ユーザーは、ブラウザのキャッシュをクリアすることで、フィルタをデフォルト値にリセットできます。

詳細については、 概要レポートエージェントの統計 - 履歴レポート、および を参照してください。状態別のエージェント統計 - 履歴レポート , Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザガイド.

この機能拡張は、エージェントデスクトップポータルと管理ポータルには適用できますが、Analyzer レポートには適用されません。

表形式レポートでの列幅の保持

Analyzer のユーザは、レポートの実行時に、表形式レポートの列幅を同時に変更できます。 ただし、変更された列幅はレポートの更新時には以前は保持されませんでした。このため、ユーザは列サイズを再度変更する必要がありました。

新しい機能拡張により、Webex Contact Center は、特定のユーザ ID に対して変更された列幅をユーザのコンピュータのブラウザキャッシュに保存します。 変更された列幅は、ユーザがブラウザを更新したり、ログアウトしたりして、同じブラウザを使用してWebex Contact Center にログインしても同じままです。 ユーザは、必要に応じてブラウザキャッシュをクリアすることで、列幅をデフォルトサイズにリセットできます。

詳細については、『 Cisco Cisco Webex Contact Center ユーザガイド 』の レポートの列幅を変更するを参照してください。

この機能拡張は、[しきい値アラート(Threshold Alerts)] セクションには適用できません。

連絡先の処理用の整数形式

アナライザの表形式レポートには、対応中の連絡先の数が 10 進形式で表示するように拡張されています。 これは次の列に適用可能です。

  • 処理された連絡先の数

  • 処理されたインバウンド連絡先

  • 処理されたアウトダイヤル連絡先

レポートは、以前は 10 進形式でデータが表示されていました。

2021 年 12 月 15 日

エージェントの機能拡張

  • 現在のエージェント タスクのデータを保持する:新しいプロパティ stopNavigateOnAcceptTask がデスクトップ レイアウトの JSON ファイルに追加されます。 このプロパティは、エージェントが新しいタスクを受け入れたときに、フォーカスを新しく受け入れられたタスクにシフトするかどうかを決定します。 管理者は、プロパティを True または False に設定できます。

    • True:エージェントが取り組む現在のタスクに焦点が合っている状態が維持されます。 これは、現在のタスクに入力されている保存されていないデータを保持するのに役立ちます。

    • False:フォーカスを新しく承認されたタスクにシフトします。 これがデフォルト値です。

    詳細については、 Cisco Webex Contact Center 設定および管理ガイドJSON レイアウトの最上位プロパティを参照してください。

  • コールのダイヤル番号での特殊文字のサポート: Agent Desktop は、外線ダイヤルのダイヤル番号の + (プラス) に加えて、# (ハッシュ)、* (アスタリスク)、および : (コロン) の特殊文字をサポートしています。コール、転送リクエスト、相談リクエストです。

    エージェントが特殊文字を含む番号を [ダイヤル番号] フィールドまたはダイヤルパッドにコピーすると、エージェントデスクトップは、サポートされている特殊文字(+、#、*、:)のみを保持します。

    詳細については、『 Cisco Webex Contact Center 設定管理ガイド』の 音声通話の管理 を参照してください

  • ユーザ エクスペリエンスの機能拡張- 着信コールのポップオーバーラベル:着信コールのポップオーバーに新しいラベルが表示され、コールタイプを簡単に識別できます。 このラベルは、視覚障がい者のアクセシビリティも向上します。

    さらに、 コールバックアイコン および キャンペーンの呼び出しアイコン [コールバック] および [キャンペーン コール] アイコンとしてそれぞれ使用します。

    次の表に、コールタイプ、アイコン、および対応するラベルを示します。

    コール タイプ

    ラベル

    アイコン 

    着信音声コール

    DN への着信コール

    着信アイコン

    コールバック

    コールバック

    コールバックアイコン

    アウトバウンド プレビュー キャンペーンコール

    キャンペーンコール

    キャンペーンの呼び出しアイコン

    アウトダイヤルコール

    アウトダイヤルコール

    アウトダイヤル コール アイコン

    詳細については、 Agent Desktop Agent Desktop ユーザガイドタスクリストを参照してください。

2021 年 12 月 03 日

アナライザでのローカリゼーション サポートの追加

アナライザは、以前サポートされていた 27 の言語に加え、英語 (英国) とポルトガル語 (ポルトガル) の 2 つの言語でのローカリゼーションを追加でサポートします。

2021 年 11 月 30 日

通話後アンケートでの複数言語のサポート

コンタクトセンターの顧客は、Webex Experience Management によって提供される通話後アンケートに対して、複数の言語でフィードバックを提供できます。 この機能は、音声および電子メール/SMS の両方のアンケートチャネルで使用できます。

通話後アンケート用にカスタム言語を選択するには、フローデザイナーのフィードバックアクティビティの [言語設定] セクションで、フローの開発者がGlobal_language 変数を使用するか、言語設定の上書きトグルボタンを選択することができます。 選択した言語が Webex Experience Management のアンケートで設定されていないか、サポートされていない場合、デフォルト言語の英語(米国)を使用するために、アンケートはフォールバックします。

対応言語の詳細およびカスタム言語の設定方法は、Cisco Webex Contact Center 設定管理ガイド の「 言語設定 」を参照してくださいにアクセスしてください。

  • 既存のフローの場合は、言語設定の上書き機能を有効にすると、すべての音声および電子メール/SMS アンケート用の言語が英語(米国)にリセットされます。 カスタム言語を使用し続けるには、顧客は(言語設定の上書きトグルボタンを有効にしてからカスタム言語を選択することで)既存のフローを 変更する必要があります。

  • [優先言語(Preferred Language)] および [変数に設定(Set to Variable)]パラメータは、フィードバックアクティビティから削除されます。

通話後の調査で、ようこそメッセージとありがとうメッセージをサポート

管理者は、通話後の調査の開始と終了に、ようこそメッセージおよびありがとうメッセージを再生する IVR を設定できます。 アンケートでこれらのメッセージを有効にするには、管理者が対応する音声ファイルを [ ようこそメッセージ ] および [ 感謝のメモ </a18] に追加する必要があります。>アンケートの質問を Webex Experience Management で設定するとき。 これらのメッセージは、フローデザイナーのフィードバック アクティビティで設定されている言語設定を使用します。

ようこそメッセージとありがとうメッセージは、調査用のフロー設計で設定され、顧客が選択した言語と同じ言語で再生されます。 これらのメッセージが設定されていないため、調査質問では設定言語が使用できない場合、コンタクトセンターはメッセージをスキップして、メッセージのない調査質問のみを再生します。

通話後の調査でのカスタム事前入力の変数をサポート

Webex Contact Center は、追加のデータ(例えば、カスタマー名:John、国:US)をオプション変数の形式でサポートします。 追加のデータを Webex Experience Management に渡し、調査応答データの一部として保存できます。

Webex Contact Center が追加のデータを Webex Experience Management に渡すことができるようにするには、管理者が Webex Experience Management の調査質問に対するカスタム事前入力質問を作成する必要があります。 さらに、フロー開発者は、フロー デザイナーの [フィードバック] アクティビティで、対応する変数を Key-Value ペア として構成する必要があります。 フロー開発者は、フロー設計のフィードバック アクティビティに対応する変数のキーパラメータとして、Webex Experience Management の調査質問の表示名を入力する必要があります。

Webex Contact Center は追加のデータを Webex Experience Management に渡しますが、このデータは、顧客の回答と一緒に調査回答データの一部として保存されます。 このプロセスにより、調査回答がよりコンテキストに沿ったものとなり、Customer Experience Analytics ウィジェットを使用してより深掘りしたデータインサイトをより得るのに役立ちます。

詳細については、 Cisco Webex Contact Center 設定および管理ガイド変数の受け渡しを参照してください。

2021 年 11 月 22 日

APJC リージョンの Webex Contact Center の新しいデジタルチャネル

IMimobile との統合によって、APJC リージョンの新しい Webex Contact Center では、新しいデジタルチャネル、電子メール、ショートメッセージサービス(SMS)、および Facebook Messenger)を利用できるようになりました。

お客様は、これらのチャネルを利用して、以下の機能拡張を使用できます。

  • フロービルダー:この拡張機能は、強力なセルフヘルプを作成できるようにします。 フロービルダーはエディタであり、プログラミングやスクリプト作成の労力を最小限に抑えながら、お客様がインタラクティブな通信フローを作成できるようにします。 Flow Canvas と呼ばれる使いやすいドラッグ&ドロップ インターフェイスを備え、ノードを使用した通信フローを構築するのに役立ちます。

  • ボットビルダー:ボットビルダーにより、お客様は QnA やタスクボットを作成し、フローを介してそれを統合できます。

  • 次の機能が新しくサポートされました。

    • スキルベースのルーティング: 管理者は、フロービルダーの [キュータスク] ノードで、スキル要件とスキル緩和条件を連絡先に割り当てることができます。 連絡先は、フローのその時点で最も一致する技術要件に基づいてエージェントにルーティングされます。

    • スクリーンポップ: スクリーンポップは、エージェントが顧客からの連絡リクエストに応答するときなど、連絡を承認するなどの特定のアクションの際に、エージェントのデスクトップに自動的に表示されるウィンドウです。 スクリーンポップは、エージェントが顧客に関する詳細を取得し、会話をさらに進めるのに役立ちます。

    • チャネル固有の機能により、ハイパーリンクや送信確認に対応します。

すべてのデジタルチャネルは、プレミアムシートライセンスの一部です。 自動通話メッセージ、ショートコード SMS、ロングコード SMS、フリーダイヤル電話、および SMS 使用など、次のサービスには料金が別途課金されます。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「新しいデジタルチャネル」を参照してください。

メモ:新しいデジタルチャネルは、制御された GA(一般提供)でリリースされます。 Cisco Solution Assurance チームと組み、オンボードを計画したお客様だけが、新しいデジタル チャネルを利用できます。 古いプラットフォームからの移行もサポートされます。 詳細については、「Cisco Webex Contact Center 1.0 から Cisco Webex Contact Center へのアップグレード」項目を参照してください。

2021 年 11 月 15 日

フランクフルトのデータセンターで Webex Contact Center Platform が開始

新しい Webex Contact Center Platform が、運用国がフランクフルトのデータセンターにマッピングされているお客様に利用できるようになりました。 A2Q プロセス中に Cisco Solution Assurance チームと新しいプラットフォーム機能に対する要件を検証したお客様は、引き続きオンボード プロセスを続行できます。 詳細については、 「Cisco Webex Contact Center を使って開始する」の記事を参照してください。

この新型プラットフォームの OEM(オリジナル機器メーカー)の統合は現在検証中で、近く利用可能になる予定です。

2021 年 11 月 11 日

音声用の仮想エージェントの有効化によるユーザー未入力の処理

音声用の仮想エージェントは、指定された時間内にユーザーからの入力(音声および DTMF)が存在しないシナリオを処理 できます。 フローの開発者は、仮想エージェントアクティビティの詳細設定で次のパラメータ値を指定することで、未入力のタイムアウト時間とユーザー入力がない場合の再試行回数を設定できます。

  • [未入力のタイムアウト(No-Input Timeout)]:仮想エージェントがユーザー入力を待機する時間(秒単位)。

  • [最大未入力試行回数(Max No-Input Attempts)]:仮想エージェントがタイムアウト期間の経過後にユーザー入力を待機しようと試みる回数。

仮想エージェントアクティビティは、タイムアウトイベントまたはエラーステータスを示す新しい出力変数 ErrorCode を提供します。

現在英語(米国)で再生されているデフォルトのエラーメッセージは、ユーザーに再生されなくなります。 音声メッセージを再生してユーザにエラーを通知するには、フロー開発者は仮想エージェントからの出力変数 ErrorCode を使用する [メッセージの再生] アクティビティをフローに含める必要があります。利用できます。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「仮想エージェント」の章を参照してください。

2021 年 10 月 26 日

エージェントの機能拡張

  • エージェントインタラクション履歴から外呼を開始:エージェントは、[エージェントインタラクション履歴] ペインの電話番号をクリックして、外呼を開始できます。 エージェントは、外呼を開始する前に、この番号を編集できます。

    詳細については、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザガイドエージェントの対話履歴を参照してください。

  • ローカリゼーションサポートの追加: Agent Desktop は、以前サポートされていた 27 言語に加えて、英語 (英国) とポルトガル語 (ポルトガル) の 2 つの言語に対応しています。 詳細は、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザガイドローカリゼーションを参照してください。

    ローカリゼーション サポートの追加は、現在、Agent Performance Statistics(APS)レポートには適用されません。また、アナライザのローカリゼーション サポートの追加と一緒に利用できます。

2021 年 10 月 18 日

ブラウザリンクを介したレポートとダッシュボードへのアクセス

アナライザにアクセスしてダッシュボードを表示してレポートを実行できない標準エージェントとプレミアムエージェントは、ブラウザリンクを使用してダッシュボードとレポートにアクセスできます。

ドリルダウン機能は、ブラウザリンクを介してアクセスされるレポートでは使用できません。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center アナライザユーザーガイド』の「ブラウザリンクを介してレポートとダッシュボードにアクセスする」を参照してください。

2021 年 9 月 27 日

リモート国での地域的な VPOP 進入

オーストラリアと米国のデータセンターにある新しい Webex Contact Center にオンボードする顧客は、次の追加のリモート国を構成して、ローカルの Virtual Point of Presence(VPOP)に進入できます。 通常、顧客は品質への取り組み(A2Q)導入検証フェーズにある国に注文します。

Webex Contact Center データセンター

サポートされるその他の国

オーストラリア

Singapore

インドネシア

マレーシア

フィリピン

タイ

ベトナム

米国

メキシコ

ブラジル

チリ

アルゼンチン

ペルー

コロンビア

この新しいオファーは、サービスプロバイダの PSTN または Cisco Unified Communications Manager の導入アーキテクチャにのみ適用されます。 この新しいオファーは、Cisco Webex Calling の導入には適用されません。

これらの国での VPOP の設定は、この地域での取引に基づき、VPOP の起動時間は 60 日です。

マルチ登録のサポート

Cisco Webex Calling テレフォニーを使用する Webex Contact Center は、エージェントと発信者のために複数の地域(国または一部の国)をサポートしています。 次のシナリオがサポートされます。

  • 発信者が 1 つの地域に属し、エージェントが複数の地域に属している

  • 発信者とエージェントが複数の地域に属している

これらのシナリオでは、着信コールと外呼の両方がサポートされます。 着信コールの場合、発信者はクラウド接続 PSTN(CCP)またはローカルゲートウェイ(LGW)のセットアップにコールインします。 これらのコールはエージェントにルーティングされます。 エージェントは、任意の地域に発信できます。

エージェントは、Control Hub で設定されている別の場所に属しています。 エージェントは、属している場所の番号と内線番号を使用して設定されます。

着信番号は、Control Hub 内の領域に関連付けられます。 コールは、Webex Contact Center で設定されたルーティング 方針に従ってエージェントにルーティングされます。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center 音声オンボーディングガイド』の「複数の地域のサポート」を参照してください。

2021 年 9 月 24 日

エージェントデスクトップでの Webex アプリ(Webex)インテグレーション

Webex アプリ(Webex)は、メッセージング、コール、およびミーティングの機能とともに、Webex Contact Center Agent Desktop にインテグレーションされます。 このインテグレーションにより、エージェントデスクトップから離脱することなく、エージェントが他のエージェント、スーパーバイザ、および担当者のエキスパートとコラボレーションできる機能が提供されます。 Webex の機能は、管理者がデスクトップレイアウトを使用してグローバルレベルまたはチームレベルで設定できます。

webexConfigured プロパティを使用して Webex 機能を有効にするには、『Cisco Webex Contact Center セットアップとアドミニストレーションガイド』の「JSON レイアウト上位レベルプロパティ」セクションを参照してください。

エージェントデスクトップ内の Webex アプリは、コール制御をサポートしていません。 コールを受信および発信するには、エージェントは外部の非埋め込み Webex アプリが必要です。 詳細については、「Calling Apps」を参照してください 。

Agent Desktop の Webex 機能にアクセスするには、ユーザガイドの Webex App (Webex) セクションを参照してください </a46iii>#cpii_ > にアクセスしてください。

エージェントの機能拡張

  • エージェントのデフォルトダイヤル番号(DN)/内線番号

    エージェントのデフォルト DN が Management Portal (プロビジョニング > ユーザ >) で管理者によって設定されている場合、; エージェント設定 > デフォルト DN) を選択すると、デフォルト DN の次のフィールドにデフォルト DN が事前入力されます。a56> エージェントが Agent Desktop にサインインしたときの [ステーションログイン ] ダイアログボックス:

    • ダイヤル番号(米国形式)

    • [内線番号(Extension)]

    管理者が、エージェントのデフォルト DN(プロビジョニング > エージェントプロファイル > エージェント DN 検証 > プロビジョニング値)に DN を制限した場合、エージェントデスクトップへのログイン中に、エージェントは事前設定された DN を編集できません。 DN は読み取り専用です。

    詳細は Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザガイド の ログイン Agent Desktop のセクションを参照してください

  • カスタムページとウィジェットでの常設タブの設定

    管理者は、デスクトップレイアウトを使用して、カスタムページのタブとカスタムウィジェットのタブを常設として設定できます。 永続タブを設定するには、管理者が次の md-tabs 属性を設定する必要があります:

    • 選択 persist-selection true に設定します。

    • tabs-id の一意の識別子を設定します。

    { "Comp": "md-tabs", "attribute": { "Peristist-Selection": true, "tabs-id": "コンテナー内のすべてのタブの固有 ID" }, }

    md-tabs が永続的("persist-selection": true)に設定されている場合、エージェントがエージェントデスクトップのページまたはウィジェットを切り替えた場合でも、タブの選択は保持されます。

    エージェントデスクトップの補助情報ペインとエージェントパフォーマンス統計ページには、すでに永続的なタブ動作が表示されています。

    詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップとアドミニストレーションガイド』の「ナビゲーション(カスタムページ)」セクションを参照してください。

  • エージェントパフォーマンス統計(APS)レポートの永続タブ

    APS レポートページは、エージェントが他のページに切り替え、APS レポートページに戻っても、以前に選択したタブが保持されます。

    詳細については、Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザガイド エージェントのパフォーマンス統計レポート のセクションを参照してください。

2021 年 9 月 20 日

キューおよびエージェントが利用可能なレポートの連絡先

2 つの新しいリアルタイム在庫レポートがアナライザのキュー内の連絡先利用可能なエージェントに導入されています。 これらのレポートは、Analyzer のコンタクトセンター概要 - リアルタイムダッシュボードでカードとして表示されます。また、エージェントパフォーマンス統計ページの [ 概要 ] タブ。

新しいレポートにより、ユーザーは、表形式レポートで情報を探すオーバーヘッドなしに、キューで待機している連絡先に関する情報、および特定のチームでのエージェントの可用性に関する情報を取得できます。

レポートの詳細については、『Cisco Webex Contact Center アナライザユーザーガイド』の「Contact Center の概要 - リアルタイムのダッシュボード」を参照してください。

アナライザレポートでの上位レベルの行セグメントグループの列サマリの定義

アナライザ UI を使用すると、ユーザーはレポート内の一番上の行セグメントグループの列サマリを定義できます。 ユーザーは、各列の平均、カウント、最小、最大、合計、およびカスタムの式を追加できます。 この機能は、表形式レポートのデータ表示エクスペリエンスを強化します。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center アナライザユーザーガイド』の「レポートサマリーのカスタマイズ」を参照してください。

2021 年 9 月 7 日

キュー、技術、およびコール優先順位の動的変数

この機能により、フロー設計の現在のキュー連絡先アクティビティが向上します。これらのパラメータ値を静的に設定するのではなく、キュー、技術、およびコールの優先順位を動的に選択できます。 フロー開発者は、キュー連絡先アクティビティでフロー変数を選択して、キュー、スキル、連絡先の優先度、およびエージェントの可用性チェックを動的に構成できるようになりました。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよびアドミニストレーション ガイド』の「キュー問い合わせアクティビティ」を参照してください。

2021 年 8 月 17 日

Webex Contact Center1.0 から Webex Contact Center へのシームレスなカスタマーアップグレードパス

この機能により、Webex Contact Center 1.0 プラットフォームを使用するお客様は、最新の Webex Contact Center プラットフォームにアップグレード できます。 この機能を有効にすると、顧客は既存の Webex コンタクト センター 1.0 固有の問い合わせフローに影響を与えることなく、新しいコンタクト センターの機能にアクセスできるようになります。 お客様は、ビジネス要件に最適な段階的アプローチを使用して、テレフォニー、チャット、および電子メールのワークロードを新しいプラットフォームおよび移行エージェントに段階的に移行できます。

詳細については、レガシープラットフォームから Cisco Webex Contact Center へのアップグレード

2021 年 8 月 9 日

コンタクトセンター管理者のテナントセルフサービス設定

強制デフォルト DN(ダイヤル番号)の有効化、終了コールの有効化、終了コンサルトの有効化、自動ラップアップ間隔、喪失接続リカバリのタイムアウト、プライバシーシールドなど、Customer Journey Platform プロバイダーポータルを使用してこれまで設定されてきたテナント設定は、Control Hub に移動されます。 これらのテナント設定は、コンタクトセンターの管理者が設定できるようになり、Cisco Operations チームによる管理が不要です。 今後は、すべてのコンタクトセンター管理者のロールがこれらの設定を管理できます。

この機能強化に伴い、Control Hub の [ 設定 ] タブが再編成され、次のサブタブに分割されました。

  • 全般: 管理者による Control Hub と Management Portal 間のユーザの同期、組織のサービス詳細に関する情報の提供、高度な設定のために Management Portal へのアクセスの提供を可能にします。 詳細については、 Cisco Webex Contact Center のユーザを追加する方法を参照してください。

  • セキュリティ:管理者がすべてのセキュリティ関連の設定を構成できます。 これには、プライバシーシールド、チャットや電子メールの添付ファイルのセキュリティ設定、コンテンツ セキュリティ ポリシーが含まれます。 詳細については、「Cisco Webex Contact Center のセキュリティ設定」を参照してください。

  • 音声:管理者は、顧客コールの受信に使用する着信ダイヤル番号を追加できます。 詳細については、 Cisco Webex Contact Center の記事「音声チャネルをセットアップする」を参照してください

  • デスクトップ: 管理者が Agent Desktop の音声チャネル機能、自動ラップアップ間隔、切断接続回復タイムアウトを管理および設定できます。 音声チャネルの機能には、強制デフォルト DN の有効化、終了コールの有効化、および終了コンサルト の有効化が含まれます。 詳細については、「Cisco Webex Contact Center のセキュリティ設定」を参照してください。

2021 年 8 月 3 日

英国のデータセンターで Webex Contact Center Platform が開始

新しい Webex Contact Center Platform は、英国のデータセンターで利用できます。 英国のデータセンターにマッピングされる運用国を選択したお客様は、新しい Webex Contact Center Platform ボーディングするオプションがあります。 これらの顧客が利用できるオプションの詳細については、記事 「Cisco Webex Contact Center を使ってみる」を参照してください

2021 年 7 月 27 日

Webex Contact Center の新しいデジタルチャネル

IMimobile との統合によって、米国と英国の両方のリージョンの新しい Webex Contact Center では、新しいデジタルチャネル(WebChat、電子メール、ショートメッセージサービス(SMS)、および Facebook Messenger)を利用できるようになりました。

お客様は、これらのチャネルを利用して、IMImobile が提供する以下の機能拡張を使用できます。

  • Flow Builder: flow Builder は、顧客が最小限のプログラミングやスクリプト記述でインタラクティブなコミュニケーションフローを作成できるようにするエディタです。 Flow Canvas と呼ばれる使いやすいドラッグ&ドロップ インターフェイスを備え、ノードを使用した通信フローを構築するのに役立ちます。

  • Bot Builder: Bot Builder を使用すると、顧客は QnA または Task ボットを作成し、それをフロー経由で統合できます。

  • サポートされる新機能は次のとおりです。

    • スキルベースのルーティング: 管理者は、フロービルダーの [キュータスク] ノードで、スキル要件とスキル緩和基準を連絡先に割り当てることができます。 コンタクトは、フローのその時点で最適な一致を満たすスキル要件に基づいてエージェントにルーティングされます。

    • スクリーンポップ: スクリーンポップは、エージェントが顧客の会話に応答するときに、エージェントのデスクトップに自動的に表示されるウィンドウまたはダイアログボックスです。 スクリーンポップは、エージェントが発信者に関する詳細を取得し、会話をさらに進めるのに役立ちます。

  • チャネル固有の機能により、ハイパーリンクや送信確認に対応します。

  • すべてのデジタルチャネルは、プレミアムシートライセンスの一部です。 料金は SMS(ショート メッセージ サービス)(短いコード、長いコード、フリーダイヤル、およびボットの使用)に別途課金されます。

新しいデジタルチャネルは、制御された GA(一般提供)でリリースされます。 Cisco Solution Assurance チームと組み、オンボードを計画したお客様だけが、新しいデジタル チャネルを利用できます。 古いプラットフォームからの移行もサポートされます。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「新しいデジタルチャネル」を参照してください。

2021 年 7 月 26 日

レポートのインポートとエクスポート

Analyzer UI では、管理者がレポートを個々のファイルまたはフォルダ内の複数のファイルとしてインポートおよびエクスポートするオプションを提供できるようになりました。 この機能により、管理者とパートナーの管理者は、カスタムレポートを設計した上で、そのカスタムレポートをエクスポートし、他のテナントにインポートできます。

グループ化されたレポートの表示の改善

Analyzer UI を改善して、グループ化されたレポートの空白行を削除しました。 これによりレポートの空白領域が減り、表示エクスペリエンスが向上します。

2021 年 7 月 19 日

非アクティブなユーザを非表示にする

管理ポータルのプロビジョニングモジュールの [ユーザ] ページでは、非アクティブなユーザをフィルタ処理する [非アクティブユーザを非表示にする] チェックボックスがあります。 管理者が [ 無効なユーザを隠す ] チェックボックスをオンにすると、テナントの無効なユーザは表示されなくなります。

エージェントデスクトップ - スクリーンポップの機能拡張

Agent Desktop の補助情報ペインにある スクリーンポップ タブは、現在選択されている対話に関連するスクリーンポップを表示します。 たとえば、エージェントが顧客の Jane Doe からのインタラクションを受け入れると、[補足情報] ペインの [スクリーンポップ] タブに、Jane Doe とのインタラクションに関連付けられたスクリーンポップが表示されます。

2021 年 7 月 17 日

発注とプロビジョニング-IVR ポートのアドオンオファー

デフォルトでは、顧客は購入した標準またはプレミアムのエージェント ライセンスごとに 2 つの IVR ポート ライセンスを取得できます。 この機能では、顧客が追加の IVR ポート ライセンスを購入できる IVR ポート アドオンが導入されます。これにより、より多くのセッションを IVR でホストできます。

仮想エージェント用の多言語のサポート。

Webex Contact Center は Google Dialogflow と統合し、会話型 IVR エクスペリエンスを提供します。 以前は、仮想エージェントの言語が en-US にデフォルトされていました。 仮想エージェントの機能が拡張され、Google Dialogflow の言語と音声が追加されました。 お客様は、フローデザイナーの仮想エージェント アクティビティを使用して、仮想エージェントの入力言語と音声名を設定できます。

仮想エージェント パラメータ

フローの開発者は、仮想エージェント アクティビティ内でオプションの入力パラメータを設定できるようになりました。 入力パラメータは、追加のカスタム情報を Webex コンタクト センター フローから Google Dialogflow ボットに渡して、高度な会話エクスペリエンスを実装します。

Google Dialogflow のリージョン化サポート

Webex Contact Center のお客様は、Google Dialogflow のリージョンを指定することで、音声とチャットの仮想エージェントを設定できます。 Google Dialogflow は、遅延を減らしてデータ格納要件を満たすために、リージョン展開をサポートするための複数のリージョンを提供します。 顧客は、Control Hub 経由で仮想エージェントを設定するときにリージョン ID を指定できます。これにより、Webex コンタクト センターからのデータは、リージョン field です。

音声通話のキューでのエージェントの可用性

フロー開発者は、現在キューにサービスを提供できるエージェントの数を判断できるようになりました。 Flow Designer の Get Queue Info アクティビティは追加の出力変数を提供するため、フロー開発者は、サービス不足のキューのコールをルーティングする前にキューのステータスを観察し、是正措置(セルフサービスへのリダイレクトやスキル緩和基準の提供など)を実行できます。 この機能は、潜在的なオーバーフロー状態を回避するのに役立ちます。

2021 年 7 月 06 日

オーストラリアのデータセンターで新しい Webex Contact Center Platform が開始

新しい Webex Contact Center Platform が、運用国が豪州のデータセンターにマッピングされているお客様に利用できるようになりました。 A2Q プロセス中に Cisco Solution Assurance チームと新しいプラットフォーム機能に対する要件を検証したお客様は、引き続きオンボード プロセスを続行できます。 オンボーディングに必要なステップの詳細については、記事 「Cisco Webex Contact Center を使って始める」を参照してください。

OEM のお客様向け Google CCAI

Webex Contact Center のお客様は、シスコが提供する Google Cloud Platform プロジェクトと一緒に、音声およびチャットの仮想エージェントを使用することもできます。 顧客が Control Hub で Dialogflow 仮想エージェントを作成するときに、プロジェクト ID とリージョン ID を指定できるようになりました。 この機能を使用すると、シスコから Google CCAI(コンタクトセンターの人工知能)OEM サブスクリプションを購入したお客様は、複数の仮想エージェントを同じ Google クラウドプラットフォームプロジェクトに関連付け、CCAI の使用を含む Webex Contact Center 請求を提示できます。

Cisco Webex エクスペリエンス管理ベースの IVR のポストコール調査およびポストコール調査レポート

Webex Contact Center は、Webex エクスペリエンス管理と統合して、通話後の調査を実施し、顧客からのフィードバックを収集します。 ポストコール調査は、SMS、電子メール経由、または IVR で実施できます。

ポストコール調査では、次の機能拡張を利用できます。

  • 管理者は、音声通話の最後にインライン調査を顧客に対して行う必要がある場合に、IVR ポストコール調査を設定できます。

  • ポストコール調査は、電子メールと SMS に加えて、音声チャネルを介して実施できます。

  • オプトイン統計、調査応答率、調査完了率など、通話後の調査の詳細は、アナライザのポストコール調査レポートに取り込まれます。

ポストコール調査をトリガーするには、グローバル変数 Global_FeedbackSurveyOptin をフローで使用し、true に設定する必要があります。 ポストコール調査を正常に実施するために、この変数を設定するには、既存のフローを更新する必要があります。

2021 年 6 月 21 日

デフォルトの発信ダイヤル ANI

管理者は、コンタクト センター組織のデフォルトの発信ダイヤル ANI (自動番号識別) を設定できます。 Management Portal のプロビジョニングモジュールにある組織の 設定 タブにある デフォルトのアウトダイヤル ANI ドロップダウンリストが表示されます。エントリポイントにマッピングされている既存のすべてのダイヤル番号 このドロップダウンリストにより、管理者は、組織からの発信ダイヤル コールのデフォルトの発信ダイヤル ANI として、ダイヤル番号を選択できます。

顧客への発信ダイヤルコールを行う場合、エージェントが [発信ダイヤル ANI の選択] ドロップダウン リストの発信ダイヤル ANI を選択しない場合は、デフォルトの発信ダイヤル ANI が使用されます。 デフォルトの発信ダイヤル ANI が顧客の発信者 ID に表示されます。

デフォルトの発信ダイヤル ANI は、テナント レベルで適用されます。

2021 年 6 月 16 日

エージェント デスクトップの機能拡張 - スクリーンポップハイパーリンク

通知センターの画面ポップ通知が、スクリーンポップハイパーリンクとして表示されます。 フローデザイナーの新しい スクリーンポップデスクトップラベル フィールドで提供されるテキストは、Agent Desktop 上のハイパーリンクの表示テキストです。

2021 年 6 月 8 日

エージェントの機能拡張
  • RONA の機能強化: 電話、デバイス、またはネットワークに障害が発生した場合、着信コール要求はエージェントに配信されません。 着信リクエストがキューに返され、エージェントの状態が RONA に変更されます。 新しい要求は、RONA 状態のエージェントには配信されません。

  • コールのコンサルトまたは転送用エージェントの識別:[転送リクエストおよびコンサルトリクエスト] のドロップダウンリスト、[ダイヤル番号] のドロップダウンリストに企業のアドレス帳が表示されます。 名前はすでに使用可能な [電話番号] フィールドの他にアドレス帳のエントリで使用できます。 これにより、エージェントは、音声コール中に相談または転送を実行するときに、選択する正しいアドレス帳エントリを識別できます。

  • プロファイル画像: エージェントは、ユーザアカウントの有効化時、または後ほど、 Cisco Webex プロファイルページからプロファイル画像を設定することができます。 エージェントがプロファイル画像を構成していない場合、ユーザプロファイルにはエージェントのイニシャルが表示されます。

  • アクセシビリティの準拠: エージェントデスクトップは、読み取り専用のユーザプロファイル要素に対してスクリーンリーダーのサポートを提供します。 これは、Web コンテンツアクセシビリティガイドライン (WCAG) 2.0 に準拠します。

  • ユーザエクスペリエンスの向上:

    • ユーザプロファイル ダイアログボックスの チャネル容量 セクションにあるメディアチャネルバッジは、エージェントに割り当てられた容量。

2021 年 6 月 2 日

コンタクトセンター用 Cisco PSTN の料金とフリーダイヤルの番号が混在している場合の設定が可能

この機能強化の前に、顧客が バンドル 2: 着信トールフリー番号アクセス オプションを Cisco PSTN for Contact Center アドオンと共に購入した場合、すべての着信番号がトールフリーになります。 請求については、Webex Contact Center は、すべての番号をフリーダイヤルと見なします。

この機能拡張により、Webex Contact Center は、その部分に追加された各番号を、料金無料またはフリーダイヤルとして分類できます。 Webex コンタクト センターのご利用料金は、すべての無料通話番号での通話量に基づいて計算されます。

次のライセンス使用状況レポートが強化され、有料通話とトールフリー番号を分類できるようになりました。

  • ライセンス使用レポート: このレポートは強化され、毎日の最大同時通話料金無料コールのメトリックを顧客に提供しています。 これは、 バンドル 2:トールフリー番号アクセスの使用を示しています。 最大同時無料通話数の内訳は、最大値に達したときにエージェント、IVR システム、キューに接続されたコールの構成を示します。 さらに、レポートは、無料無料通話最大同時通話数が確認された時点で、有料番号で確認された同時通話量を提供します。 同時有料通話の内訳は、エージェント、IVR システム、キューに接続された通話の構成を示します。

  • ライセンス使用状況履歴レポート: このレポートには、先月の同時フリーダイヤル通話の最大数が表示されます。 このレポートは、過去 6 ヵ月の過去のデータにアクセスし、連続した 1 ヵ月のデータを表示できます。

2021 年 6 月 1 日

エージェントの機能拡張
  • デフォルトのタイトル:エージェントデスクトップの新しいデフォルトタイトルは Webex Contact Center です。 管理者はデスクトップ レイアウトからグローバル レベルまたはチーム レベルでデフォルトのタイトルをカスタマイズできます。

  • ユーザエクスペリエンスの向上

    • [ステーションログイン] ダイアログはブラウザの自動コンパイル機能をサポートします。 自動コンパイルでは、前に入力したダイヤル番号と内線番号が自動的に入力され、エージェントの時間が保存されます。 標準の参照モードで保存されたエントリ数は、ブラウザ固有の値です。 保存されたエントリを削除するには、エージェントがブラウザのキャッシュをクリアする必要があります。 自動コンパイル機能は、プライベート参照モードではサポートされていません。

    • [キーボードショートカット] ダイアログの高さと幅(ピクセル単位)が最小になり、それを超えるとダイアログのサイズを変更できなくなりました。 これにより、ダイアログ内のコンテンツは読み取り可能のままになります。

    • [補助情報] ペインでは、エージェントが相互通信を切り替え場合でも、特定の相互通信についてエージェントのタブ選択が保持されます。 たとえば、エージェントが音声操作中で、[補助情報] ペインの [画面ポップ] タブにアクセスしたとします。 次にエージェントはチャットのやりとりに切り替え、[連絡先履歴] タブにアクセスします。 エージェントが音声インタラクションに戻ると、 スクリーンポップ タブの選択は保持されます。

2021 年 5 月 24 日

実行モードでのフィルタ

Analyzer UI は、ユーザが実行モードでレポートを実行する際にフィルタリング機能を提供します。 この機能により、レポート生成エクスペリエンスが向上します。 ユーザは、ビジュアライゼーションを作成または編集するとき、またはビジュアライゼーションのコピーを作成するときに表示されるフィルターを選択できます。 ユーザがビジュアライゼーションを実行すると、選択したフィルタがビジュアライゼーション ページの右上隅に表示されます。 ユーザは、レポートを編集することなく、適切なフィルタを使用してビジュアライゼーションをフィルタ処理できます。

2021 年 4 月 28 日

制御ハブのサービスの詳細

新しい [サービスの詳細] セクションが、コントロールハブの [コンタクトセンター設定] タブに導入されます。コントロールハブ このセクションでは、管理者とサポートエンジニアが、お客様の組織に適用可能なプラットフォームレベルの構成をすばやく特定できます。 [ サービスの詳細 セクションには、次の情報が表示されます。

  • Webex Contact Center 運用国: このフィールドには、コンタクトセンターテナントがプロビジョニングされたときにセットアップウィザードで選択された運用国が表示されます。 このフィールドは、テナントの地理位置情報を示します。

  • Webex コンタクトセンタープラットフォームの詳細:このフィールドに表示される値 New Platform は、テナントが Webex Contact Center プラットフォームでホストされていることを確認します。

  • デジタルチャネル: このフィールドに表示される値のネイティブデジタルは、テナントがシスコからの現在のデジタルチャネルオファリングを使用しているのを確認します。 より多くのコンタクトセンターのデジタルチャネルが今後導入されると、追加の値がこのフィールドに導入されます。 これにより、ネイティブデジタルチャネルを使用する顧客と、近く提供が予定されているデジタルチャネルを使用する顧客を差別化するのに役立ちます。

  • 音声チャネル: このフィールドに表示される値の Webex Calling Integrated は、テナントがテレフォニーに Webex Calling インテグレーションを使用していることを確認します。 今後、コンタクトセンターの音声プラットフォームが拡張された場合は、このフィールドにさらに値が追加されます。 これは、 Webex Calling 統合 今後の音声プラットフォームの強化を使用する顧客からのプラットフォーム。

  • Webex コンタクトセンターのテレフォニー: このフィールドには、Webex Contact Center PSTNWebex Calling(CCP およびローカルゲートウェイ)、または 音声 POP ブリッジが表示され、顧客に適用可能な PSTN オプションが示されます。

2021 年 4 月 8 日

エージェントの機能拡張

  • 空き状況の検索: エージェントは検索フィールドを使用して、空き状況を検索して、Agent Desktop の水平方向のヘッダーに表示することができます。 可用性の状態は [利用可能] で、管理者が設定したアイドル状態です。

  • タスク リスト ペインのオプション: Agent Desktop の [タスク リスト] ペインには次のオプションがあります:

    • すべてのタスクを受け入れる: エージェントは、[すべてのタスクを受け入れる] ボタンをクリックして、複数のデジタルチャネル陸羽と(チャット、電子メール、ソーシャルメッセージングの会話)を同時に受け入れることができます。

    • 新しい返信: エージェントは [新しい返信] ボタンをクリックして未読のデジタルチャネルメッセージ(チャットまたはソーシャルメッセージングの会話) をスクロールして表示できます。

  • ダイヤル番号と内線番号でサポートされる特殊文字: エージェントが特殊文字 (!、@、#、$、%、ˆ、&、*、)、(、=、.、<、>、{、}、[、]、:, ;, ', ", |, ~, `, _, and -) ダイヤル番号 または 内線番号 テキストボックスに追加すると、詳細を送信するときに特殊文字が削除されます。 これは以下のダイアログボックスに関連します:

    • ステーションログイン(ダイヤル番号および内線番号)

    • 転送リクエスト(ダイヤル番号)

    • コンサルトリクエスト(ダイヤル番号)

    サポートされている特殊文字は + のみです。

  • デスクトップレイアウトの場合、次のファイルプロパティが使用されます。

    • 応答型: 応答型という名前の新しいプロパティが、JSON ファイルに追加されます。 このプロパティは、 ページ レベルまたは コンプ レベルが応答するかどうかです。 このプロパティは、次のいずれかの値で設定できます。

      • True: ウィジェットの応答を有効にします。 デフォルトでは、すべてのウィジェットは、画面のサイズ、向き、使用されているデバイスの表示領域に基づいて応答型になっています。

      • False: ウィジェットの応答を無効にします。 ウィジェットが別のデバイスでの表示をサポートしていない場合は、応答不可としてマークします。

    • 可視性: 可視性プロパティの値 NOT_RESPONSIVE は非推奨で、下位互換性向けのみ引き続き使用できます。 これまでのように設定 NOT_RESPONSIVE 機能は同じままのため、変更は不要です。 新しく作成されたウィジェットをレスポンシブまたは非レスポンシブに設定するには、 レスポンシブ プロパティを選択します。

2021 年 3 月 30 日

フローチェーン

GoTo アクティビティはフロー制御で導入され、現在のフローを終了し、音声コールをエントリポイントまたは別のフローに受け渡します。 エントリポイントへのフローとフローは、営業時間や緊急条件に基づいてコールをリダイレクトする音声コール ハンドオフのメカニズムです。

2021 年 3 月 25 日

コールの優先順位付け

コールの優先順位付けでは、フロー設計者がキュー内の着信コールに優先順位を割り当てできます。 フロー設計者は、キュー連絡先アクティビティを使用してコールに優先順位を割り当てる場合があります。 エージェントが複数のキューにサービスを提供する場合、すべてのキューで優先順位が最も高いコールがエージェントに割り当てられます。 複数のキューにわたる 2 つ以上のコールの優先順位が同じ(最も高い)場合、最長時間を待機しているコールは最初にエージェントに割り当てられます。

2021 年 3 月 9 日

エージェントの機能拡張
  • ロゴとタイトルの機能拡張: エージェントデスクトップは大きなロゴをサポートしています。 管理者は、最大 96 x 32 ピクセル (幅 x 高さ) の大きなイメージでロゴを設定できます。 エージェントデスクトップのタイトルは、画像またはテキストにできます。 エージェントデスクトップの水平ヘッダー上のロゴとタイトルは、最大幅 304 ピクセルを超えすることはできません。

  • 転送リクエストのデータ更新とリクエスト ダイアログの表示: エージェントデスクトップの [転送リクエストコンサルトリクエスト] ダイアログの [更新] アイコンで、エージェントがエージェント、キュー、またはダイヤル番号の最新のリストを取得できます。

  • サブレイアウト機能: サブレイアウト機能を使用すると、管理者は Agent Desktop JSON のレイアウトファイルを使用してネストされたデスクトップのレイアウトを定義できます。 サブレイアウト機能を使用すると、ウィジェットの配置と動作のサイズを変更する方法を細かく制御できます。

  • エントリポイントへのエージェント転送: この機能強化の前は、エージェントがワークフロー上で顧客との通話を行っている場合、その通話を同じワークフロー内の別のエージェントに転送することができました。 ただし、エージェントが別のワークフローに関連付けられた別のエントリポイントにコールを転送することはできません。

    この機能が拡張された場合、エージェントは別のワークフローに関連付けられている別のエントリポイントにコールを転送できます。 最初のフローに関連付けられたすべてのコール関連データ (CAD) 変数は、新しいワークフローに転送されます。

    たとえば、顧客が、デビットカードのトランザクションに関連するキューで待機しているが、カードを使って取引する場合、顧客を処理するエージェントは、クレジットカードのワークフローにコールを転送する事が可能です。

2021 年 3 月 8 日

通話記録をダウンロードする

管理者およびスーパーバイザは、エージェントによって処理された通話記録をダウンロードできます。 記録のダウンロードを可能にする新しい API が利用できます。

2021 年 2 月

履歴データとリアルタイム データを提供する新しいクラウド データ プラットフォーム

Webex Contact Center で新しいクラウド データ プラットフォームを利用できます。 クラウド データ プラットフォームは大きなデータ ストリーム処理プラットフォームで、処理能力が向上します。 このプラットフォームは、高可用性のデータを提供し、リアルタイム コールとエージェント データを 3 ~ 5 秒で処理し、イベント発生から 30 分以内にデータを履歴データとして処理します。 クラウド データ プラットフォームは、Webex Contact Center でサポートされているすべてのチャネルにわたるセキュアなデータ プラットフォームを提供します。 このプラットフォームは、リアルタイムおよび履歴レポートにわたって信頼できるデータを提供し、データの整合性を保証します。

アナライザはクラウド データ プラットフォームに接続して、履歴レポートとリアルタイム レポートを提供します。

グローバル ルーティングのオーバーライド

グローバル ルーティングの上書きは、1 つ以上のエントリ ポイントに適用できるルーティング方針です。 連絡が入ると、ルーティング エンジンは、そのエントリ ポイントにグローバル ルーティングの上書きが存在するかどうかを確認します。 グローバル ルーティングの上書きが存在する場合、エントリ ポイントの現在のルーティング方針として使用されます。そのエントリ ポイントに関連付けられている標準ルーティング方針を上書きします。

チャットおよび仮想エージェント テンプレートの作成の機能拡張

チャットおよび仮想エージェント テンプレートを作成および編集する Control Hub のユーザ エクスペリエンスが強化され、特定のプラットフォームのアップグレードをサポートするようになりました。 テンプレートによって提供される機能は変更されません。

2021 年 1 月

スキルベースのルーティング

スキルベースのルーティングは、必要に応じた最適なスキルを持っているエージェントとの発信者のニーズに対応する機能です。 音声通話が到達するとサブセットに分類され、言語の流暢さや製品の専門知識など、必要なスキルを持っているエージェントだけに転送できます。

Webex Contact Center の管理者は、フロー内のコールに対して、技術要件および技術緩和基準を割り当て可能にしました。 コールは、フローのその時点で最も一致する技術要件に基づいてエージェントにルーティングされます。

フロー管理の使いやすさの改善

フロー管理のユーザエクスペリエンスが拡張され、以下がサポートされます。

  • フロー管理により、ユーザーは常に一意のフロー名を入力できます。

  • フロー管理の発行エクスペリエンスが向上しました。 ユーザがフローを検証し、[フローを公開] ボタンをクリックすると、次の機能がフロー制御 UI で利用可能になります:

    • 公開に失敗した場合は、トラッキング ID とフロー ID を使用して [トースト通知] が表示されます。 トラッキング ID 情報は、アシスタンスを受け取ったシスコ サポートに送信できます。 ユーザーは [公開の再試行] ボタンをクリックして再試行できます。

    • 発行に成功すると、ユーザーは確認画面にリダイレクトされ、フロー制御 UI に表示されなくなります。

  • ユーザーが [グローバルプロパティ] ペインをすぐに開くことができるズーム ツールバーには、[グローバルプロパティ] ボタンが含まれています。 [グローバルプロパティ] ペインは、新しいフローの作成時または既存のフローを開く際に、デフォルトでフロー管理の画面に表示されます。

2020 年 12 月

ブレンド マルチメディア プロファイル

ブレンド マルチメディア プロファイルを使用すると、管理者は、メディア チャネル タイプ(音声、チャット、電子メール、および外部)と、エージェントが同時に処理できる各メディア チャネルの連絡先数を設定できます。 この機能により、コンタクト センターは、メディア チャネル全体の負荷を効率的に分散できるうえ、顧客に対する注意を向け、顧客エクスペリエンス を向上させる効果もあります。

管理者は、次のタイプのマルチメディア プロファイルを設定できます。

  • ブレンド: 管理者は、エージェントが同時に処理できるメディア チャネルおよびメディア チャネルごとの連絡先の数を選択できます。 管理者は、エージェントが同時に処理する最大で 1 つの音声、5 つのチャット、5 つのメール、5 つのソーシャル連絡先をセットアップできます。

  • ブレンディッド リアルタイム: 他のメディア チャネル タイプの連絡先 (メールおよびソーシャル) を参照してください。 エージェントが一度にボイスまたはチャットに割り当てられた音声通話で 1 件 (デフォルト値)、チャット 5 件、メール 5 件、ソーシャル 5 件まで、エージェントが同時に処理できる問い合わせの最大数です。

  • 専用: 一度にすべてのメディア チャネルにわたってエージェントに割り当てられる連絡先は 1 つのみです。

管理者は、マルチメディア プロファイルをサイト、チーム、またはエージェント レベルのエージェントに関連付けできます。 (管理ポータルのプロビジョニングを介して) チームに設定されたマルチメディア プロファイルは、サイトに設定されたマルチメディア プロファイルよりも優先されます。エージェントに設定されたマルチメディア プロファイルは、チームに設定されたマルチメディア プロファイルよりも優先されます。

エージェントのサインアウトのスーパーバイザ機能

スーパーバイザは、管理ポータルで新しいダッシュボードの エージェントの状態データ – リアルタイムを使用して、現在 Agent Desktop にログインしているエージェントのリストを表示できます。 ダッシュボードでは、スーパーバイザーがアクティブな連絡先を処理していないエージェントをサインアウトする機能を提供します。つまり、すべてのメディア チャネルで対応可能またはアイドル状態のエージェントです。 この機能は、企業が同時にライセンス コストを管理するのに役立ちます。

フローデザイナー

まったく新しいビジュアル スクリプト ツールが Webex コンタクト センターに導入されました。これにより、パートナーと顧客は、コンタクト センターのプロセスを自動化するカスタマイズされたフローを作成できます。 最初のリリースでは、音声連絡先を処理するフローをサポートしています。 これらのフローは、通話がビジネスを経由する方法を制御します。 この強力な新しいアプリケーションには、更新されたユーザ インターフェイスや新しい機能を持つアクティビティ ノードなど、制御スクリプトなどのすべての機能があります。

会話型 IVR - セルフサービス

セルフサービスが新機能で拡張されました。 フローデザイナーは、次の IVR (自動音声応答) 機能およびアクティビティを利用できます。

  • 音声合成: この機能は、任意の文字列、単語、文章、変数を、発信者に動的に再生できる自然な音声の合成音声に変換します。

  • 仮想エージェント: このアクティビティは、エンド ユーザとの会話を処理する機能を提供します。 Google の Dialogflow 機能を利用した仮想エージェントは、会話の意図を理解し、IVR エクスペリエンスの一部として顧客を支援する音声ベースのセルフサービス機能を提供します。

  • ブラインド転送: このアクティビティでは、エージェントの介入なしで、IVR 経由で音声連絡先を外部ダイヤル番号に転送できます。

  • 連絡先の切断: このアクティビティは、IVR 内の連絡先を切断する機能を提供します。

エージェントデスクトップ では、以下の機能を利用できます。

  • IVR スクリプト: エージェントは、IVR のスクリプト ウィジェットで会話 IVR のスクリプトを表示できます。

  • CAD (コール関連データ)変数: エージェントは、管理者がコール フローで設定した構成に基づいて CAD 変数を表示または編集できます。

アナライザでは、次のレポートを参照できます。

  • IVR および CVA ダイアログフローレポート: このレポートは、セルフサービスの放棄コール数やキューの放棄コール数など、セルフサービスの運用メトリックスを提供します。 レポート内の行セグメントでの複数レベルのドリルダウンは、対応するエンティティに関連する詳細な情報を提供します。

仮想エージェント - 音声

顧客は、Google Dialogflow で作成された仮想エージェントを使用して、発信者に会話型 IVR エクスペリエンスを提供できるようになりました。 顧客は、扱いにくい DTMF ベースの IVR メニューを操作する必要がなくなりました。代わりに、セルフサービスで発言できます。

顧客は Control Hub で Dialogflow サービス アカウントの詳細を構成できます。 アカウントの詳細を構成すると、Dialogflow 仮想エージェントに接続して IVR を駆動するためのオプションがルーティング戦略に提供されます。 また、エスカレーションの意図とエージェント キューの間にマッピングを作成することで、エスカレーションされた通話の処理方法を設定できます。

キューのオプトアウトと待機時間の推定

この機能により、顧客がコンタクト センターのエージェントに接続するまでキューに待機している間、IVR を使用してオプション を顧客に提示できます。 顧客は、テキスト/スピーチ機能を使用して、推定される待機時間 (EWT) とキュー内の位置 (PiQ) を通知できます。 キューからオプトアウトしてコールバックを受信する、ボイス メッセージを残す、またはキューで待機し続けるなどのオプションを顧客に提供できます。

サービス コールバック

エージェントが使用可能になるのをキューで待機している場合、エージェントがエージェントに接続するまでキューに待機するのではなく、コールバックを受信するためのオプションを提供 できます。 顧客は、キュー内の位置を保持し、顧客のダイヤル番号または顧客の選択した数に対するコールバックを 受信できます。 この機能により、コンタクト センターは、特に待機時間が長いピーク時に、カスタマー エクスペリエンス を向上できます。

キューへのアウトダイヤル転送

エージェントは、エージェント デスクトップから通話を発信し、必要に応じて、顧客との会話に基づいて、コンタクトセンター内の別のキューに通話を転送できます。

外線 ANI

エージェントは、アウトダイヤル通話の間、外の ANI リストから電話番号を選択できます。 アウトダイヤル ANI を使用すると、エージェントはアウトダイヤル通話の受信者に送信される発信者 ID として表示される電話番号を選択できます。 アウトダイヤル ANI リストは、管理者がエージェント プロファイルに追加する必要があります。

一時停止および再開

エージェントは、通話中にエージェントデスクトップから一時停止および再開イベントの録音を呼び出すことができます。 イベントは、顧客活動レコード (CAR) に保存されます。 CAR は、API を介して WFO/WFO プロバイダーで利用可能になっています。 許可された時間の経過を超えて記録の再開に遅延がある場合、プライバシーシールド機能によって録音が自動的に再開されます。

エージェントデスクトップからサインアウトせずにチームを変更する

デスクトップにログインしたエージェントは、デスクトップからサインアウトせずに別のチームに変更できます。 エージェントは、アクティブ な連絡先リクエストや会話がない場合にのみチームを変更できます。 エージェント チームの変更に成功すると、デスクトップ レイアウトと新しいチームのルーティング戦略 (音声またはデジタル チャネル) が適用されます。

エージェント デスクトップ機能

このリリースでは、新しい拡張エージェント デスクトップを利用できます。 次の新機能が追加されました。

  • ユーザ エクスペリエンスの機能拡張: エージェント デスクトップでユーザ エクスペリエンスの更新が実行されています。 デスクトップには、デスクトップ レイアウトの管理者が構成 した機能を使用して、新しい見た目が包括的に表示されます。

  • エージェント状態タイマーおよび接続タイマー: エージェント状態タイマーは、エージェントが現在の状態になってからの経過時間を表示します。 エージェントがアイドル状態で、他のアイドル状態に切り替わる場合、タイマーには現在の状態で使用した時間と、すべてのアイドル状態で使用された合計時間が表示 されます。 エージェントが要求を受け入れるには、接続されたタイマーに、リクエストが受け入れされてから経過した時間が表示されます。

  • 録音の一時停止と再開: エージェントは、通話の録音を一時停止および再開できます。

  • チャネル キャパシティ: エージェントは、特定の時点で各メディア チャネルで処理可能な連絡先の数を表示できます。

  • 通知設定: エージェントは、デスクトップ通知、サイレント通知、および音声通知を有効または無効にできます。

  • トースト通知: エージェント デスクトップは、ブラウザの電子レンジ通知をサポートしています。

  • スクリーンポップ: エージェントが着信通話を受け入れる場合、ブラウザがエージェント デスクトップにポップアップします。 エージェントは、新しいブラウザタブ、既存のブラウザタブ、または [補助情報] ペインの スクリーンポップ タブのいずれかでスクリーンポップの詳細を確認できます。デスクトップレイアウトの設定です。

  • デスクトップ レイアウト全体をリセットする: エージェントは、カスタマイズされたレイアウトをデフォルトのデスクトップ レイアウトにリセットできます。

  • キーボード ショートカット: エージェントは、特定のデスクトップ機能にキーボード ショートカットを使用できます。

  • 暗いモードに切り替 える:エージェントは、エージェントデスクトップの暗い背景を有効または無効にできます。

  • ダウンロードエラーレポート: エージェントで Agent Desktop に関する問題が発生した場合、エージェントはエラーログをダウンロードし、問題を調査するために管理者にエラーログを送信することができます。

  • キャンペーン コール:エージェントは、アウトバウンド のプレビュー キャンペーンを発信する前に、顧客の連絡先情報を確認できます。

  • エージェントのサインアウト: エージェント デスクトップからスーパーバイザがエージェントをサインアウトすると、エージェントに通知されます。

  • アプリケーションとしてのインストール: エージェントは、エージェント デスクトップをデスクトップ アプリケーションとしてインストールできます。

  • 言語: エージェントデスクトップのユーザ インターフェイスで 27 言語のローカリゼーションがサポートされています。 次の言語がサポートされています。

    ブルガリア語、カタロニア語、中国語(中国)、中国語(台湾)、クロアチア語、チェコ語、デンマーク語、オランダ語、英語、フィンランド語、フランス語、ドイツ語、ハンガリー語、イタリア語、日本語、韓国語、ノルウェー語ブークモール、ポーランド語、ポルトガル語、ルーマニア語、ロシア語、セルビア語、スロベニア語、スロベニア語、スペイン語、スウェーデン語、およびトルコ語。

  • アクセシビリティ: エージェントデスクトップは、弱視のユーザまたは視覚障がいを持つユーザのアクセシビリティを改善するために、次の機能をサポートしています。

  • 次のようなユーザ エクスペリエンスの機能拡張が追加されています。

    • エージェントの状態が RONA に変更される前に、着信要求がタスク リスト ペインまたはポップオーバー フラッシュに数秒表示されます。

    • タスク リスト ペインのバッジは、未読のチャットおよび会話のメッセージ数を示します。

  • ブラウザのサポートには、Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 以降) が含まれます。

  • 複数のエージェントが CAD (コール関連データ) 変数を編集し、リアルタイムの更新で保存できます。

  • エージェントは、使用可能な状態のときにアウトダイヤル コールを実行できます。

  • エージェントは、音声通知を有効化して音を再生し、スライダーを使用して音量を調整できます。

  • [エージェントの対話履歴] ペインには、エージェントが過去 24 時間に行った顧客全体のコミュニケーションの詳細が表示されます。

  • 補助情報ペインの [連絡履歴] タブには、過去 90 日間の顧客との前回の通信が表示されます。 コンタクト履歴はすべてのデジタル チャネルに対して統合されますが、音声の場合、履歴は音声チャネルに制限されます。

  • エージェントデスクトップは応答ビューをサポートし、小型 (< 640 ピクセル)、中型 (641 ~ 1007 ピクセル)、および大型 (> 1008 ピクセル) の画面解像度にわたって簡単に読み取りおよびナビゲーションできます。 Agent Desktop の推奨ディスプレイ サイズは 500 x 400 ピクセル以上です。 応答しないウィジェットは、最良のユーザエクスペリエンスを保証できず、狭い画面には表示されません。

デスクトップのレイアウト

デスクトップのレイアウト機能を使用すると、管理者はエージェントデスクトップ レイアウトをカスタマイズし、チームに割り当てできるようになります。

デスクトップのレイアウトには次の 2 種類があります。

  • デフォルトレイアウト: システムにより生成されたデスクトップレイアウトで、すべてのチームが利用できます。

  • カスタム レイアウト: 管理者が特定のチームの要件に基づいて作成し、1 つ以上のチームに割り当てるレイアウト。

カスタム レイアウトを使用すると、管理者は次をカスタマイズできます。

  • タイトルとロゴ

  • ドラッグ&ドロップでウィジェットのサイズを変更

  • 通知タイマーと最大通知数

  • カスタム アイコン、カスタム タブ、カスタム ヘッダー、カスタム ページ、およびカスタム ウィジェット

  • 永続ウィジェット: 任意のカスタム ウィジェットを永続ウィジェットとして定義できます。 永続的なウィジェットは、エージェントデスクトップのすべてのページ に表示されます。

  • スクリーンポップ: エージェントが着信通話を受け入れる場合、ブラウザがエージェントデスクトップにポップアップします。 エージェントはスクリーンポップの詳細情報を、新しいブラウザタブ、既存のブラウザタブ、またはスクリーンポップ表示とデスクトップレイアウトの設定を開きます。

管理者は、カスタム レイアウトで次の機能を追加または削除できます。

  • IVR トランスクリプト

  • キャンペーンの問い合わせと電話ガイド

  • Cisco Webex エクスペリエンス管理ツール: カスタマー エクスペリエンス ジャーニー (CEJ) とカスタマー エクスペリエンス分析(CEA)

次のエクスペリエンス管理のウィジェットは、管理者がウィジェットを設定している場合にのみエージェントデスクトップに表示 されます。

  • カスタマー エクスペリエンス ジャーニー (CEJ) : 顧客からの過去のすべての調査回答を時系列 リストに表示します。 このウィジェットは、エージェントが顧客の過去のビジネス エクスペリエンスについて理解し、顧客と適切にやり取りするのに役立ちます。 このウィジェットは、エージェントが通話、チャット、または電子メールを介して顧客と関わるときに 自動的にアクティブ化されます。 エージェントは、ネットプロモータースコア (NPS)、顧客満足 (CSAT)、顧客努力スコア (CES)などの評価およびスコアと、顧客から収集された他のすべてのフィードバックを表示できます。

  • カスタマーエクスペリエンス分析 (CEA): NPS、CSAT、CES、またはエクスペリエンス管理内で追跡されるその他の KPI などの業界標準のメトリックスを通じて、顧客やエージェントの全体的な心拍数を表示します。

エージェントがエージェントデスクトップにサインインすると、エージェントのチームに関連付けられているデスクトップのレイアウトをエージェントが使用できます。 エージェントは、ドラッグ&ドロップ機能およびサイズ変更機能を使用してデスクトップのレイアウトをカスタマイズできます。

プロパティと属性を介してウィジェットに渡されるデータをリクエストするほかに、管理者はエージェントデスクトップ JavaScript SDK(ソフトウェア開発キット) パッケージを使用してウィジェット内のシステム データを利用し、より複雑な操作を実行できます。

RONA ポップオーバー

管理者が設定した時間内にエージェントが連絡先リクエスト (音声またはデジタル チャネル) を受け入れできない場合、連絡先リクエストはキューに返され、システムはエージェントの状態を RONA に変更します。 システムは、RONA 状態のエージェントに新しい連絡先リクエストを送信できません。 エージェントが RONA 状態の場合、次のオプションでポップオーバーが表示されます。

  • [アイドル状態に移動]: エージェントが、その状態を RONA から管理者が設定したデフォルトのアイドル状態の理由に変更可能な場合を示します。

  • [使用可能に移動]: エージェントが、連絡先リクエストを受け入れ、応答するために、状態を RONA から利用可能に変更可能な状態を示します。

アナライザの新しい URL

新しい URL を使用してユーザーがアナライザにアクセスできるようになりました。https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home

Webex Calling での Webex Contact Center の使用

Webex Contact Center と Webex Calling の両方に登録されているお客様は、Webex Contact Center エージェントデスクトップと組み合わせて使用する場合、Webex Calling のダイヤル番号 (エンドポイント) を優先エージェントのエンドポイント デバイスとして使用できます。 これにより、エージェントは Webex Calling 内線番号を使用してログインし、サポートされている Webex Calling デバイスとクライアントでリモートになることができ、PSTN をバイパスし、通話料金を節約する両方のソリューションで内部ユーザへのオンネット着信転送を有効にすることができます。

Webex Contact Center は、Webex Calling エンドポイント デバイス (クライアント) で以下のエージェント デバイスをサポートします。

  • Webex Calling デスクフォン

  • Webex Calling デスクトップ アプリ (PC オーディオ)

  • 携帯電話の Webex モバイル アプリ

  • Webex Calling (PC オーディオ) に統合されている Webex クライアント

Call Manager と Webex Contact Center のインテグレーション

この機能により、Webex Calling Local Gateways (LGW) の接続オプションを使用して、Webex Contact Center とオンプレミス コール マネージャとのインテグレーションが可能になります。 この機能により、Webex Contact Center エージェントは、接続されている構内交換機 (PBX) 拡張をエージェント デバイスとして使用できます。

この機能により、Webex Calling (CUBE) またはセッション ボーダー コントローラー (SBC) と SMS などの LGW を使用する企業は、Webex コンタクト センターと統合できます。

Acqueon との OEM インテグレーション - プレビューキャンペーン

Webex Contact Center は、音声チャネルのアウトバウンド プレビュー キャンペーン 管理を有効にするには、Acqueon LCM (リンクおよびキャンペーンマネージャ) アプリケーション に統合されています。 管理者は、Acqueon LCM インターフェイスを使用してアウトバウンド プレビュー キャンペーンを設定できます。 エージェントは、エージェントデスクトップから、キャンペーン中の通話を開始できます。 エージェントがプロジェクト コールを開始すると、対応中のアクティブなプレビュー プロジェクトから新しい連絡先が動的に取得され、エージェント に割り当てられます。

さまざまなキャンペーンレポートが、キャンペーンマネージャ モジュールで利用できます。 管理者は、アナライザの Acqueon レポートと OEM インテグレーションを使用して、プロジェクトの有効性を測定できます。

Cisco Webex エクスペリエンス管理のポストコール調査

Webex Contact Center は、カスタマー エクスペリエンス管理 (CEM) 用プラットフォームである Webex エクスペリエンス管理と統合されています。 これにより、管理者は SMS や電子メールによるポストコール調査を設定し、顧客からのフィードバックを収集することができます。

ソーシャル メッセージング チャネル

メッセージングは、ビジネスと接続し、すべてのタイプの 1 対 1 の顧客サービスとクエリ処理タスクを実行するための主要な方法 としてトレンドを示しています。 これは非同期でパーソナルなものです。ソーシャル メッセージング アプリは、友人や家族とのコミュニケーションの手段として、すでに顧客に普及しています。

Webex Contact Center が、メッセージング チャネルをサポートするようになりました。 顧客は次を経由してコンタクトセンターのエージェントと対話できます: Facebook メッセンジャー および SMS (ショート メッセージ サービス)。 お客様は、メッセージング アプリを使用してエージェントと対話しますが、エージェントは Web チャットと同様に連絡先を処理します。これは追加のトレーニング は不要です。 さらに、ソーシャル メッセージングの会話は、チャット用の仮想エージェント (ボット) と統合でき、顧客がウェブ チャットの場合と同様に、ライブ エージェントにルーティングされる前に、セルフ ヘルプを受けることができます。 仮想エージェントによって検出された意図は、リクエストに直接サービスを提供するか、連絡先を適切にルーティングするために使用できます。

このインテグレーションでは Google のダイアログフローがサポートされています。 SMS の場合、顧客はサポートされているベンダーの Message Bird ( www.messagebird.com) を参照してください。 Facebook Messenger の連携では、顧客は Facebook ページを持っている必要があります。

フロー制御によるビジネス ルール エンジンのサポート

ビジネス ルール エンジン (BRE)は、カスタム ルーティング用に、また一般的な実装のために、各管理者がデータを Webex Contact Center 環境に組み込む手段を提供します。 この機能により、Webex コンタクト センターですでにビジネス ルール エンジン (BRE) ソリューションを使用している新規および既存の顧客は、組織のフロー制御を通じて BRE データを活用できます。

Webex Contact Center サービス固有の管理者の役割

Webex Contact Center に対して、新しいサービス固有の管理者の役割が導入されます。 この役割は、顧客組織内の外部管理者 および管理者に割り当てることができます。 サービス固有の管理者の役割により、コントロールハブでの管理アクセスが制限されます。 この役割を担う管理者は、コンタクトセンター のライセンスを管理し、コンタクト センター サービスを管理できます。

このリリースでは、プロビジョニング管理者のサポートも有効になっています。 コンタクト センター サービスのプロビジョニング管理者権限を持つパートナー管理者は、完全な権限を持つパートナー管理者が実行できるすべてのアクティビティを実行できます。

このリリースでは、外部の読み取り専用管理者をサポートしています。 読み取り専用の役割を持つ外部管理者は、すべての Webex Contact Center 管理インターフェイスに読み取り専用モードでアクセスできます。

フローデザイナーでの外部管理者のサポート

フローの設計を外部管理者にサポートするために拡張されました。 外部管理者は、フロー デザイナーを使用してフローを表示、作成、変更、削除できます。 読み取り専用権限を持つ外部管理者は、フローデザイナーでのみフローを表示できます。

コンテンツ セキュリティポリシー

コンテンツ セキュリティポリシーでは、Webex Contact Center アプリケーションからアクセスできる信頼できるドメインの承認されたリストを定義します。 この機能は、ブラウザが適用するコンテンツ セキュリティポリシーのフレームワークに準拠するのに役立ちます。

近日中に提供される予定の機能リリースの詳細を共有しています。 シスコは、独自の判断で、予想される機能を変更する場合があります。 この記事を購読すると、すべての変更に関する情報を入手することができます。

2025 年 2 月

コンサルトと転送の選択肢のユーザ エクスペリエンスの強化

エージェント デスクトップの [相談と転送] モーダルを間もなく改善します。 これらの改善により、両方のモーダルでより合理化され、一貫したエクスペリエンスが得られます。 ナビゲーションを明確にするために転送モーダルのエントリ ポイントとキューを分離し、統一されたユーザ エクスペリエンスのために両方のモーダルでエンティティがリストされる方法を標準化しました。 アクセス権を持つもののみが表示され、不要なエンティティが画面を乱雑にすることがなくなり、ワークスペースが最適化されます。 これらの機能強化により、効率が向上し、ワークフローがこれまで以上にスムーズになります。 しばらくお待ちください。

Zendesk インテグレーションの強化

Zendesk Connector の新しい機能強化により、エージェントの生産性を向上させ、カスタマーサポートを合理化しましょう。 エージェントはまもなく、Zendesk のチケットや新規顧客のチケットを Agent Desktop から直接作成できるようになります。 また、チケットフィールドに自動的に入力し、さまざまな連絡先にリンクすることもできます。

ブリッジ転送の強化

ブリッジ転送アクティビティが強化され、連絡先をサードパーティのインタラクティブ音声応答 (IVR) または自動通話分配 (ACD) に送信する際に、その連絡先がデキューされるようになりました。 サードパーティのシステムで処理されない連絡先の場合、元のキューに戻されます。

コールバックの再試行の強化

Webex コンタクト センターのコールバック再試行機能が強化され、コールバック失敗の実際の理由をキャプチャできるようになり、フロー開発者がコールバックの再試行を設定できるようになりました。 CallProgressAnalysis と呼ばれるフロー デザイナーの新しいアクティビティを含めることで、コールバックのボイスメールまたは留守番電話検出 (AMD) を実行する CPA パラメーターを設定できます。

Queue to Agent および Advanced Queue Info アクティビティの動的な変数のサポート

Webex コンタクト センター フロー デザイナー が、キューからエージェントへとアドバンスト キュー情報アクティビティの動的変数の使用をサポートするようになりました。 この機能強化により、フロー開発者はキュー名、スキル名にスキル値を動的に挿入し、よりプログラム的にフローを使用できます。 この機能の主な利点は、開発者がこれらのアクティビティでフローを作成し、変数サポートの助けを借りて実行時にこれらのパラメータを動的に変更できることです。

Insights の紹介 - Webex WFO の新しい BI ツール (更新日)

新しい Webex WFO レポートおよび分析ツールが インサイトが早期アクセス可能になりました。 インサイト します 置き換える データエクスプローラー。 データ エクスプローラーの提供が終了します 2025 年 3 月 14 日にリリースされました。

2025 年 3 月 14 日までは、データ エクスプローラーとインサイトの両方が使用可能です。 Insights への中断のないアクセスを維持するために、2025 年 3 月 28 日までに サブスクリプション (変更-変更) を更新してください。 詳細については、 FAQ を参照してください

Webex WFO インサイトの詳細

Insights は、Webex WFO 内でのデータ アクセスと可視性を大幅に強化するためにさまざまな機能と改善が加えられた、フル機能の最新の AI ソリューションです。 ユーザ エクスペリエンスを向上させ、現在の Data Explorer で利用できるレポート機能を改善することを目的としています。

Insights のメリット:

  • Insights エクスペリエンスは、データの探索と分析を合理化するように設計されていますが、技術者以外のユーザでも簡単にレポートとダッシュボードを作成できます。
  • AI を活用し、高度にカスタマイズ可能で意思決定を加速化
  • 幅広いビジュアライゼーションを提供
  • 効率的なアドホック分析とリッチ ダッシュボードの両方に適しています

興味がありますか? Insights が提供するすべての新機能の概要を紹介する 短いビデオ をご用意しました。 Insights へのアクセスは簡単です。 すべての Webex WFO データセンターですでに展開されている 。 詳細については、 FAQ を参照してください。

AI を活用したエージェントのウェルビーイング

エージェントのパフォーマンス、生産性、顧客満足度を向上させるために設計された AI を活用した 機能 をご紹介します。

Webex コンタクト センター プラットフォームは、高度なアナリティクスを使用することで、 エンドツーエンドのデータ インサイト を活用し、エージェントの負荷レベルをリアルタイムで監視、検出します。 システムはリアルタイムのインサイトを利用して、 必要に応じて自動化されたウェルビーイングブレイク を提供します。これにより、エージェントは効果的にストレスを管理し、高いパフォーマンスを維持し、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになります。

さらに、当社は Thrive Global と提携して、独自のアドオンソリューションを提供しています。 エージェントは Thrive のシグネチャである 「リセット」にアクセスできます。これは、AI を活用したリアルタイムのインサイトを通じて調整されます。

これらの機能は、エージェントのウェルビーイングをサポートし、よりエンゲージメントが高く在職期間を持つ従業員を育成するという Google の取り組みを反映しています。

Insights の紹介 - Webex WFO の新しい BI ツール

Webex WFO であなたのエクスペリエンスがさらに向上します。

Webex WFO – Insights 内で最新のレポートと分析ツールが一般的に利用可能になったことをお知らせします。

Insights は、Webex WFO 内でのデータ アクセスと可視性を大幅に強化するためにさまざまな機能と改善が加えられた、フル機能の最新の AI ソリューションです。 ユーザ エクスペリエンスを向上させ、現在の Data Explorer で利用できるレポート機能を改善することを目的としています。

Insights のメリット:

  • Insights エクスペリエンスは、データの探索と分析を合理化するように設計されていますが、技術者以外のユーザでも簡単にレポートやダッシュボードを個別に作成できます。
  • AI を活用し、高度にカスタマイズ可能で意思決定を加速化
  • 幅広いビジュアライゼーションを提供
  • 効率的なアドホック分析とリッチ ダッシュボードの両方に適しています

興味がありますか? Insights が提供するすべての新機能の概要を説明する 短いビデオ をご用意しました。 FAQ にも詳細を記載しています。

Insights へのアクセスは簡単です。年末までにすべての Webex WFO データセンターに展開されます (詳細は、 FAQ を参照してください)。

2025 年 1 月 1 日 1 月 31 日 サブスクリプション (変更-変更) を更新し、引き続き Insights にアクセスしてください。 詳細については追って説明します。

Webex 人材最適化の複雑な通話イベント

Webex 人材の最適化では、複雑な通話イベント機能により、詳細な通話分析の力を解き放ちます。 通話転送、電話会議、診察などを深く掘り下げ、エージェントとのやり取りやカスタマー エクスペリエンスに関する貴重なインサイトを得ることができます。 この機能により、音声記録、画面記録、メタデータを統合して完全に分析できます。 品質管理の実践を強化していただける開始を楽しみにしています。

連絡先ラップアップイベントの依存関係を削除する

CAR 記録を強化し、完了したまとめの新しいアクティビティの状態を追加します。 新しいアクティビティ状態の文字列は「まとめ完了」です。 既存の計算やレポートには影響しません。

Webex コンタクトセンターの複数者通話のコラボレーション強化

コンタクトセンター内の電話会議機能が改善されます。 これらの変更により、顧客またはエージェントが通話から切断された後でも、複数の関係者間で進行中のディスカッションが可能になります。

現在の動作:

現在のデスクトップエクスペリエンス:

  • 電話会議中の対話は、顧客がいる場合に制限されます。
  • 電話会議では、エージェントは参加者を 1 人追加できます。 電話会議を開始した後、エージェントは通話をこの参加者に転送するオプションが与えられます。この場合、エージェントは通話を退席し、残りの参加者に引き継ぐことができます。

ビヘイビアの強化:

  • 電話会議機能では、最大 6 人の追加参加者をサポートし、コラボレーションを強化して顧客のニーズに適切に対応します。

  • エージェントは、潜在的な参加者を電話会議に追加する前に、彼らと相談できます。 この機能強化により、顧客は対話をより柔軟に管理できるようになります。

    • 顧客サポートの例問題: 顧客がコールセンターに問い合わせると、エージェントは 2 人の専門家を含める必要がある場合があります。 エージェントはそれらを 1 つずつ追加することで、四者会議を作成できます。 その後、エージェントは通話を離れるオプションがあり、その場合は専門家が引き続き顧客をサポートします。 代わりに、顧客が切断した場合、エージェントとエキスパートは通話後のディスカッションを進めることができます。
    • 診察の例: 患者が医師や看護師と話すために発信した場合、エージェントは最大 6 人の参加者を追加して支援させることができます。 最初の診察後に患者が退室した場合、医療チームは分析を確定するために話し合いを続けることができます。
  • 現在の 転送 オプションは、三者会議での名前が 電話会議を終了。 クリックして 電話会議を終了を押すと、エージェントが通話を退席し、次の参加者が自動的に操作権を引き継ぎます。
  • エージェントには、電話会議を完全に終了するオプションもあります。これにより、エージェントはインタラクションを終了し、まとめのタスクに進むことができます。 を押す 終了を開始する場合、すべての参加者は切断されます。 特定の参加者を個別にドロップする機能はまだ利用できませんが、今後の更新で導入される予定です。
  • 顧客が通話から退席すると、残りの参加者は通話後の状態に入り、次のステップについて話し合って確定します。 電話会議が終了すると、プライマリ エージェントがまとめのフェーズに入ります。 Analyzer 内のカスタム メトリクスとして平均処理時間を追跡する場合、メトリクスの精度を確保するために呼び出し後の時間を含めることが重要です。 この更新は、Webex コンタクト センターのデフォルトのメトリックにすでに反映されています。

コンタクトセンターを使い始める

コンタクト センターのガイド付き管理者エクスペリエンスが Control Hub で利用できるようになります。 管理者は、包括的なガイド付きジャーニーに従い、新しいテナントに必要な Control Hub のグローバル設定、コンタクトセンターのユーザ設定、コンタクトセンターのルーティング設定をセットアップできます。 このガイドを完了すると、新しいテナントの音声チャネルを使用する準備ができ、エージェントが完全にオンボーディングされます。 既存のテナントもこのガイドにアクセスできますが、手順の多くはすでに完了としてマークされている場合があります。

エントリポイント転送と電話会議の強化

Webex コンタクト センターではまもなく着信転送と電話会議の機能が強化されます。 現在、エージェントがエントリポイントに通話を転送する場合、別のエージェントが通話に接続するまで待機する必要があります。 つまり、通話が IVR またはキューの状態である間は、通話をリリースできません。

新しい機能では、この制限は取り除かれます。 エージェントは、コールを IVR またはキューに解放することができるため、別のエージェントが接続されるのを待つ必要がなくなります。 この機能強化により、通話処理プロセスが合理化され、効率が向上します。

さらに、この機能は電話会議のオペレーションを強化し、コールを別のエントリ ポイントに転送する際にブラインド転送を実行するフローのサポートを含みます。

Common Edge プラットフォームをサポートするためのオンボーディングの更新

Common Edge を Webex コンタクトセンターのデフォルトのテレフォニー統合にするためのオンボーディングプロセスの更新をお知らせします。

キーの更新:

* レガシー VPOP プロビジョニングの終了:プロビジョニング システムが更新され、レガシー VPOP オンボーディングが終了します。

* ユーザ エクスペリエンスが簡素化され、トライアルとサブスクリプションの手順が簡素化されました。

* Contact Center PSTN は、テレフォニー統合ではなく、クラウド接続 PSTN サービスとしてプロビジョニングできるようになりました。

Common Edge の利点:

SIP トランクのセルフプロビジョニング: テレフォニー設定の詳細なコントロールを可能にします。

* クラウド接続 PSTN: 接続性を強化し、PSTN 接続用の多くのグローバル サービス プロバイダーへのアクセスを提供します。

* 複数の PSTN サービスのサポート: さまざまなテレフォニー接続タイプ (ローカル ゲートウェイとクラウド サービス) を混在させる柔軟性。

* Cisco Unified Communication Manager や、Microsoft Teams

更新されたプロビジョニングの行程については、「Webex コンタクトセンターを使ってみる」の記事 を開始する を参照してください。

新規カスタマー ジャーニー ウィジェット (バージョン 10)

この機能は現在、米国と EMEA リージョンでは限定提供 (LA) です。 カナダと ANZ 地域にも拡張されます。

カスタマー ジャーニー ウィジェットで、革新的なツールを導入します。 各顧客のナラティブへの個人的なガイドと考えてください。 この便利なウィジェットがあれば、顧客のパスをトレースするために面倒な作業をする必要はもうありません。 最初の連絡から最新のエンゲージメントまで、対話の完全なリアルタイム ビューを得ることができます。 必要なときに必要なコンテキストをすべて得ることができるため、迅速であるだけでなく、非常にパーソナライズされたサービスを提供する準備ができています。

エージェントの観点からウィジェットを理解することに興味がある場合は、ここで包括的なドキュメント を見つけることができます

使用方法 Vidcast は ここをクリック します。

Interactive Voice Response Survey Analyzer レポート

WxCC の新しい調査レポート機能が Analyzer で利用できるようになることをお知らせします。 この強力な機能は、[視覚化] → [履歴レポート] → [インタラクション後調査] → [調査回答レポート] にあります。

この機能強化により、各アンケートの質問に対してエージェント、キュー、サイトなどに関する詳細なインサイトが得られるため、アンケート結果をすばやく簡単に分析できます。 このエキサイティングな新機能を使って、データから Insights へのプロセスを加速させましょう。

正式リリースまでもうしばらくお待ちください。

コンタクトセンターのエージェント向けバックグラウンドノイズ除去による明瞭度の向上

Webex コンタクト センターは、顧客との対話中の周囲のノイズを除去する機能をリリースします。 この最先端の機能は、顧客とエージェントの対話を微調整するように設計されており、最も騒がしい環境でも明瞭な音声を確保できます。 エージェントが顧客である最も重要なものに中断されることなく集中できるシームレスなエクスペリエンスにご期待ください。

AI が生成する通話要約

Contact Center 用 Cisco AI Assistant でコンタクト センターの運用を変革し、顧客満足度を高める準備をしましょう! 

Contact Center 向け Cisco AI Assistant でカスタマー サービスの革新を体験してください。エージェントの効率を大幅に向上させ、顧客満足度をこれまでにないレベルに引き上げます。 

おすすめの理由:

• シームレスな対話: 繰り返しの会話にさようなら! AI が生成した通話の要約を使用して、エージェントは、顧客体験のあらゆる段階 (対応前、対応中、対応後) で必要なすべてのコンテキストを入手できます。

• 切断された通話について AI が生成した概要: 切断された通話について、もう心配する必要はありません。 通話が予期せずに切断された場合、Cisco AI Assistant は即座に会話の要約を作成します。 顧客がコールバックすると、次のエージェントがシームレスに会話を続けることができるため、時間を節約し、カスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。

• バーチャルエージェント転送の概要: エージェントは仮想エージェントとのやり取りの包括的な要約を受け取り、顧客を迅速かつ効率的にサポートするために必要なすべての情報を確実に入手します。 これにより、顧客の繰り返しが減り、迅速に解決できます。

AutoCSAT 機能

まもなくリリースされる機能である AutoCSAT を使用して、顧客満足度を最大化し、エージェントのパフォーマンスを向上させましょう。 この機能は、運用メトリックスと、コンタクト センターの対話からの顧客とエージェントの両方の感情を使用して、各対話の CSAT スコアを予測し、割り当てます。

AutoCSAT の得点は通話セッション記録として公開され、GraphQL API を通じて簡単にアクセスできます。 この得点は、スーパーバイザーが通話ごとに CSAT 得点を監視できるように、録音管理ウィジェットにも表示されます。 これに加えて、AutoCSAT の得点は、Analyzer のカスタム レポートで利用できます。

Webex AI エージェント

Webex AI エージェントの社内ソリューションにより、顧客は音声とデジタルの両方のチャネル用の AI エージェントを作成し、人間のエージェントが関与する前に、カスタマー サービスとサポートの対話を自動化できます。 まもなく、すべての Webex コンタクトセンター地域でスクリプトモードと自律モードの両方で利用可能になります。

Analyzer での対話後のフィードバックとベースライン調査レポート用のデジタル調査

フィードバック収集の効率化: デジタル調査 Webex コンタクト センターでご参加ください! 対話後アンケートを簡単に設計して展開し、有意義な顧客インサイトを収集できるようになりました。 直感的なアンケートビルダーでできること:

  • 多言語アンケートを作成する 世界中のユーザがアクセスできるようになっています

  • 短い/長いテキスト、単一/複数回答のオプション、次のような重要なメトリックスなど、さまざまな質問タイプを追加します NPS CSAT、および CES

  • 魅力的な評価スタイルを活用する スマイリー、および スケール 顧客の感情をとらえることができます

各アンケートをパーソナライズし、 ブランドロゴなどにアクセスできます。 一度セットアップすると、対話後にアンケートが顧客に自動的に配信されるため、シームレスなフィードバック収集が可能になります。

分析を簡単にするために、 基準調査レポート の分析を使用すれば、アンケートの回答、エージェントのパフォーマンス、顧客とのやり取りに関する豊富なインサイトを得ることができます。

コンプライアンスの通知

Cisco は Webex コンタクト センターに新しいコンプライアンス アナウンス機能をまもなく導入します。 この機能により、エージェントと発信者との対話の開始時に、録音されたメッセージを再生できます。 メッセージはエージェントと発信者の両方に聞こえます。

フロー デザイナーは、コンプライアンスの通知を含むさまざまな通話中の通知を管理者が管理できる新しい通知アクティビティで強化されています。

エージェントのパーソナル グリーティング

Cisco は、新しいエージェント パーソナル グリーティング機能を Webex コンタクトセンターにまもなく導入します。 この機能により、エージェントが顧客コールに接続されると、エージェントが個人的に録音したグリーティングが自動的に再生されます。

フロー デザイナーは、パーソナル グリーティングをインバウンド フローに含めることができる新しいアクティビティで強化されています。 このアクティビティにより、デザイナーは、アナウンス アクティビティに渡された変数に基づいて、エージェントの挨拶を動的に選択できます。

エージェントのグリーティングは、Control Hub の新しい機能により、管理者またはスーパーバイザーによってアップロードされます。 さらに、Cisco はテレフォニー インターフェイス経由でグリーティングを録音できる機能の開発にも取り組んでいます。

Webex との組み合わせでさらに便利: Webex

この機能では、Webex Calling 通知とデスクトップ ポップオーバーが Agent Desktop に統合され、情報の重複が排除されます。 エージェントは Webex アプリの通話ウィンドウと重複することなく、デスクトップから直接通話に応答できるようになりました。

Webex CC のエージェント数スケーリング制限を削除

Webex コンタクト センターでは、顧客エージェントの制限が解除され、任意の数のエージェントをサポートできるように完全にスケーラブルになります。 この機能強化により、比類のない柔軟性とキャパシティを提供し、コンタクトセンターをビジネスとシームレスに成長させることができます。 最新情報をお待ちください。

2025 年 3 月

Insights の紹介 - Webex WFO の新しい BI ツール (更新日)

新しい Webex WFO レポートおよび分析ツールである インサイトの早期アクセスが開始されたことをお知らせします。 Insights データ エクスプローラー に置き換わります。 Data Explorer は 2025 年 3 月 14 日に の販売が終了します。

2025 年 3 月 14 日までは、データ エクスプローラーとインサイトの両方が使用可能です。 2025 年 3 月 28 日までにサブスクリプション を更新 (変更-変更) し、 Insights</a></b></b></b></ に中断なくアクセスできるようにしてください。a12> を参照してください。 詳細については、 FAQ を参照してください。

Webex WFO インサイトの詳細:

Insights は、Webex WFO 内でのデータ アクセスと可視性を大幅に強化するためにさまざまな機能と改善が加えられた、フル機能の最新の AI ソリューションです。 ユーザ エクスペリエンスを向上させ、現在の Data Explorer で利用できるレポート機能を改善することを目的としています。

Insights のメリット:

  • Insights エクスペリエンスは、データの探索と分析を合理化するように設計されていますが、技術者以外のユーザでも簡単にレポートとダッシュボードを作成できます。
  • AI を活用し、高度にカスタマイズ可能で意思決定を加速化
  • 幅広いビジュアライゼーションを提供
  • 効率的なアドホック分析とリッチ ダッシュボードの両方に適しています

興味がありますか? Insights が提供するすべての新機能の概要を紹介する 短いビデオ をご用意しました。 Insights へのアクセスは簡単です。 すべての Webex WFO データセンターへの展開 が完了しています。 詳細については、 FAQ を参照してください。

エージェント用のリアルタイムの音声テキスト

リアルタイムの議事録機能は、顧客の会話の継続的に更新されるライブの議事録を Agent Desktop. これにより、発話されたすべての単語がリアルタイムで正確にキャプチャされるため、詳細の見逃しや誤解のリスクが軽減されます。 エージェントは手作業でメモを取る手間を省き、簡単に作業を進めることができるため、常に会話に集中することができます。

これはあなたにとってどのような意味がありますか?

  • コミュニケーションの改善 : 顧客の詳細情報を正確に把握し、誤解を減らしました。
  • 効率の向上: 手作業でメモを取る作業や繰り返しの多い会話を最小限に抑えることができます。
  • 顧客満足度の向上 : 懸念事項に迅速かつ明確に対処します。

計画されている機能

Webex コンタクト センターで添付ファイルの暗号化を強化

クライアントとのやり取りにデジタル チャネルを使用している Webex コンタクト センターの顧客のデータ セキュリティが強化されたことをお知らせします。 Webex コンタクトセンターでは、各組織に固有の暗号化キーを提供しながら、デジタル チャネル経由で処理される添付ファイルの暗号化に対応します。 この強化された暗号化機能により、顧客は暗号化キーを完全に制御し、データの管轄権を確保できます。

インバウンドまたはアウトバウンド通信のすべての添付ファイルは、キーベースのエンドツーエンド暗号化を使用して保護されます。 各テナントには、Webex キー管理システム (Webex KMS) によって生成された一意のキーへのアクセス権が付与されます。 KMS は、ソリューション内の添付ファイルのリアルタイム暗号化と解読を容易にし、シームレスな会話フローを促進します。

Cisco はまた、企業が CRM、ERP、Billing、WFO などの他のビジネス アプリケーションに転送する前に、これらの添付ファイルを解読するために使用できる Software Development Kit (SDK) も提供します。 Cisco は、顧客がこれらのアプリケーションとのインテグレーションを更新するのを支援するために、開発ガイドおよびコード サンプルと共に、この SDK を 2025 年の第 1 四半期に公開します。

この暗号化の強化は、公開 SDK が利用可能になった数か月後に、すべての Webex コンタクト センターの顧客に対して有効になります。 すべての新しい Webex コンタクト センター テナントでは、この機能が利用可能になった時点で、デフォルトでこの機能強化が有効になります。

具体的な日付は、今後の記事や他のコミュニケーション チャネルで共有します。 しばらくお待ちください。

フロー デザイナーでの HTTPS コネクタの高度なセキュリティ認証

Webex コンタクト センターは、MS Dynamics 365 用の専用コネクタを含む、カスタム HTTPS コネクタ用の証明書ベースの OAuth2 認証により、フロー デザイナー プラットフォームを強化します。これにより、管理者や開発者は、Webex コンタクト センターとサードパーティ API の間の安全な双方向の信頼関係を確立することができます。フロー内で HTTPS コネクタを使用する。 ユーザは、証明書の設定を含む Control Hub の新しい MS Dynamics オプションを利用できるようになりました。 カスタム コネクタは、証明書ベースの OAuth2 経由でこのセキュリティ オプションもサポートし、重要なエンタープライズ セキュリティ要件に効果的に対処します。

Control Hub でフロー設定を外部から管理および更新する

Webex コンタクト センターを使用すると、管理者とスーパーバイザーは、フロー デザイナーでフローを編集する必要なく、Control Hub を介して外部からフロー設定を管理および更新できるようになりました。 この機能強化により、営業時間、キュー構成、音声プロンプトなどの重要な設定を Control Hub から直接変更できるようになり、リアルタイムの運用のアジリティが実現します。 これにより、管理者はフローの動作を即座に調整できるため、連絡先は更新情報をリアルタイムで受け取ることができます。 この構成を外部化することで、機能はカスタマイズされた構成を持つさまざまなビジネスシナリオでフローの再利用をサポートし、重複を減らし、構成エラーを最小限に抑えます。 この進歩により、高い応答性と信頼性を維持しながら、コンタクトセンターの管理が大幅に合理化されます。

フロー デザイナーで音声プロンプトと音声合成 (TTS) をプレビューする機能

Webex コンタクト センター フロー デザイナーでは、設計インターフェイス内で音声ファイルと音声合成メッセージを直接再生する機能が導入され、フローを公開したり、音声プロンプトを検証するために PSTN 通話を発信したりする必要がなくなるため、開発者と管理者のワークフローが合理化されます。 この機能強化により、音声プロンプトの迅速な検証、特に TTS での言語と音声の選択が可能になり、プロンプトのパーソナライズの SSML マークアップをテストできます。 フローを作成する際の効率が向上し、ビルドアウト中にシームレスな音声プレビュー エクスペリエンスが提供されます。

フローのデバッグの強化

Webex コンタクト センターのフロー デザイナーにより、フローのデバッグが強化され、管理者権限に基づいて選択的にログを復号できるようになり、高度な検索のための追加フィルターが含まれるようになりました。 この機能により、ユーザ プロファイル経由でアクセス管理が実施され、効率的なログ検索とフィルタリングが可能になり、デバッグ プロセスが合理化され、フロー内の問題を解決するために必要な時間が大幅に短縮されます。 管理者はユーザ プロファイルを通じて権限を制御できます。開発者は追加の検索フィルターによりトラブルシューティングの効率が向上するため、恩恵を受けます。

フロー デザイナーを使用して、外部システムと SIP ヘッダーを渡して取得する機能

Webex コンタクト センターに、フロー開発者がフロー デザイナーを使用して外部システムとカスタム SIP ヘッダーを渡したり取得したりできる機能が導入されました。 開発者は簡単にフローを構成して、ブラインド転送とブリッジ転送アクティビティでカスタム SIP ヘッダー (X ヘッダー) を送信できるようになりました。 この機能により、通話がブリッジ転送アクティビティから戻ったときに更新されたヘッダーを取得することもでき、IVR 背後でのシナリオなど、サードパーティのシステムを含む複雑な通話フローでデータの連続性を確保できます。 この機能により、Webex コンタクト センターのインテグレーション機能が強化されるだけでなく、通話コンテキストを維持することで通話処理も改善されます。

現在、カスタム X ヘッダーの使用は、Webex コンタクト センターのテレフォニー オプションとしてローカル ゲートウェイを備えた Webex Calling を使用している組織でサポートされています。

Webex コンタクトセンター フロー デザイナーを使用してオーディオ プロンプトを管理する機能

Webex コンタクト センターでは、Flow Designer の HTTP アクティビティの機能強化が導入され、管理者は Webex コンタクト センター フローを使用して、テレフォニー インターフェイスを通じてプラットフォーム上で音声プロンプトを記録および管理できるようになりました。 この機能には、すぐに使用できるフロー テンプレートが含まれており、管理者は IVR を使用してフローにダイヤルインすることで、既存のプロンプトを確認、記録、置換、管理できます。 これにより、開発者ポータル上の既存のパブリック Webex コンタクト センター オーディオ プロンプト API とのシームレスな統合が可能になり、管理者は管理時に IVR 内の幅広い機能を活用できるようになります。 主な利点は、デスクトップまたは Web インターフェイスにアクセスできない場合でも管理者がプロンプトをリモートで管理および記録できるため、プラットフォーム上で音声プロンプトを管理するための利用可能なオプションが拡張されることです。

フロー デザイナーの変数設定アクティビティの強化

Webex Contact Center では、Flow Designer の強化された変数設定アクティビティが導入され、開発者がキャンバス上で 1 つのステップでより効率的に変数を設定および変更できるように設計されています。 この機能強化により、ユーザは 1 回のセット操作内で最大 10 個の変数または式を設定できるようになり、フローの開発が効率化され、キャンバスの乱雑さが軽減されます。 この機能は、複数の変数設定操作を 1 つのステップに統合することで、ワークフローの作成を簡素化し、使いやすさを向上させ、開発速度を向上させます。 その結果、開発者は効率が向上し、管理者はフローの理解が容易になるというメリットが得られます。

Flow Designer でのインライン JavaScript を使用したカスタム コードのサポートの導入

Webex コンタクト センター フロー デザイナーには、新しい「コード」アクティビティが含まれる予定です。これにより、フロー デザイナー内で直接 JavaScript を使用してインライン カスタム コードを追加できるようになります。 この強力な追加機能により、フロー開発者と管理者は、一般的なプログラミング言語を利用して、ワークフロー内でのデータ解析、カスタム スクリプトの実行、HTTP リクエストの作成を行うことができます。 この機能により、JSON 操作とデータ管理のユースケースが大幅に拡張され、Flow Designer のカスタマイズ機能と自動化機能が大幅に強化されます。 さらに、このアクティビティではフロー変数への入力および出力マッピングが強化されており、シームレスなデータ交換と解析が可能になります。

Contact Center Express (CCX) 構成を Webex Contact Center に移行します

この機能により、Contact Center Express (CCX) のお客様は、CCX 構成を Control Hub 上の Webex Contact Center (Webex CC) テナントに自動または手動で移動できるようになります。 手動で行うには、構成抽出ツールをダウンロードし、CCX 展開で実行してから、抽出したデータを一括操作を使用して Webex CC にインポートします。 自動オプションの場合は、CCX 管理 UI のツール セクションからアクセスします。 この方法では、CCX と Control Hub の間に Cloud Connect を設定する必要があります。 CCX 管理者で構成移行ツールが実行されると、データは自動的に Control Hub に転送されます。 管理者は一括操作を使用してファイルをインポートできます。

フロー デザイナーでカスタム SIP ヘッダーを抽出して統合を強化する

Webex コンタクト センターでは、フロー デザイナー内でカスタム SIP ヘッダー抽出が提供されるようになりました。これにより、フロー開発者は、フロー内の新しい「ヘッダー」出力変数で利用できるカスタム X ヘッダーのサポートによりコンテキストを維持できるようになりました。 このデータは、フロー ロジック内で使用するために抽出したり、エージェントに表示したりできます。 この機能により、外部 IVR やオンプレミス システムなどのサードパーティ システムとの統合が容易になり、プラットフォームの柔軟性と機能が向上します。

現在、カスタム X ヘッダーの使用は、Webex コンタクト センターのテレフォニー オプションとしてローカル ゲートウェイを備えた Webex Calling を使用している組織でサポートされています。

WebRTC を使用した Agent Desktop のステータス インジケーター

この機能は、ヨーロッパと ANZ でのみ限定提供 (LA) されます。

Webex コンタクトセンター Agent Desktop との WebRTC 統合の一環として、新しいステータス インジケーターが導入されました。 エージェントがブラウザを使用してログインすると、ステータス インジケーターに音声チャネルのステータスがアップ、ダウン、または接続中として表示されます。

Webex Calling 状態と Webex コンタクト センター状態の同期

スーパーバイザーとして、Webex Calling と Webex コンタクト センター間でエージェントの状態を同期できるようにする今後の機能。 これにより、エージェントが両方のプラットフォームでステータスを手動で管理する必要がなくなり、コンタクト センター以外のタスクで忙しい場合は自動的に対応不可として設定されます。 その結果、「RONA」(Redirection on No Answer)の発生が減少し、発信者のエクスペリエンスが向上し、ルーティングの効率が向上します。

コンタクト センターの顧客がコンタクト センター以外の Webex データを地域間で移動できるようにする

この機能強化により、Webex Contact Center のお客様は、 組織の Webex データの移行 の記事に記載されている手順を実行して、組織の Webex データをリージョン間で移動できるようになります。 現在、コンタクト センター サービスを使用しているパートナーと顧客はこの機能を使用できません。 この機能強化は、プロビジョニング中に選択された場所にデータが引き続き存在するため、コンタクト センターのテナントのデータには影響しません。

Contact Center 1.0 のお客様は、この機能強化を使用するために、最新の Webex Contact Center サービスにアップグレードする必要があります。

スーパーバイザーデスクトップ

  • チーム パフォーマンスの詳細ページは、最大 500 人のエージェントに対して最適なパフォーマンスで動作します。 500 人を超えるエージェントにアクセスできるスーパーバイザーは、チーム パフォーマンスの詳細ページで最適なパフォーマンスを得られない可能性があります。

  • エージェント 2 がエージェント 1 によって処理されている通話に参加している場合、エージェント 2 の詳細にはすべての通話メタデータが表示されません。 また、エージェント 2 がエージェント 1 と相談している場合、エージェント 2 のアクティブなインタラクション詳細モーダルでは通話の詳細は利用できません。 これらの問題は、今後のリリースで機能強化として修正される予定です。

  • Cisco がグローバル レイアウト セクションに提供するデフォルトのレイアウトでは、Webex アプリのクロス起動はサポートされていません。 代わりに、いずれかのレイアウトをカスタマイズして、クロス起動オプションを追加することもできます。

  • エントリ ポイントにマップされたダイヤル番号を使用して会議を行い、エージェント 1 とエージェント 2 の 2 人のエージェントが会議を行っている場合、チーム パフォーマンスの詳細ページで、2 番目のエージェントの連絡先ステータスに「会議中」ではなく「接続済み」と表示されます。 エントリ ポイントにマップされたダイヤル番号での相談および会議は、まだ利用が制限されていることに注意してください。

  • スーパーバイザー デスクトップ レポートとホームページのデータには違いがあります。 詳細については、「 Supervisor Desktop と Analyzer の KPI カードの比較」を参照してください

  • スーパーバイザーには一意の番号を割り当てる必要があります。 スーパーバイザー 1 は番号を使用してスーパーバイザー デスクトップにサインインします。 スーパーバイザー 1 はサインアウトして別の番号でログインする必要があります。これにより、スーパーバイザー 2 はスーパーバイザー 1 が使用したのと同じ番号でスーパーバイザー デスクトップにログインできるようになります。 異なるスーパーバイザに同じ電話番号を使用する場合は、アカウント チーム、パートナー、または Cisco サポートに問い合わせてサポートを受けてください。

  • Control Hub で非アクティブ タイムアウト設定を保存するには、自動ラップアップ間隔設定に値を入力する必要があります。 ただし、テナント レベルの設定に管理ポータルを使用する場合は、これは適用されません。

キャパシティベースのチームへの礼儀コールバックルーティングはサポートされていません

キャパシティベース チーム (CBT) では、礼儀正しいコールバックはサポートされていません。 CBT には個別のエージェントは割り当てられておらず、礼儀正しいコールバックが機能するにはエージェント ID が必要です。 したがって、礼儀正しいコールバックが CBT によって提供されるエントリ ポイントまたはキューに流れる場合、呼び出しは失敗します。

2024 年 9 月 25 日

新しい Webex コンタクト センター テナントの VPOP プロビジョニングのサポート終了

Webex コンタクト センター用の Webex Calling PSTN サービス アドインが今年初めに導入されました。 このアドインにより、Webex Contact Center の顧客は、ローカル ゲートウェイ機能を使用して、Webex Control Hub で SIP トランク接続を直接セルフプロビジョニングできるようになります。

ローカル ゲートウェイは、新規顧客向けにこれまで VPOP によって提供されていた機能を置き換えます。 このアドインにより、コンタクト センターの顧客は Cisco Cloud に接続された PSTN プロバイダーにアクセスできるようになります。

Webex Calling PSTN サービス アドインの一般提供に伴い、Cisco は新しい VPOP ベースのコンタクト センターをプロビジョニングする機能を削除します。 すべての新しい Webex コンタクト センターの注文では、Control Hub を使用してテレフォニー統合をプロビジョニングできます。

この変更は、現在も VPOP 統合を引き続き使用できる既存の VPOP 顧客に影響しません。 シスコは、今後 VPOP サービスを移行する際に、VPOP のお客様と直接通信する予定です。Webex Contact Center のテレフォニー統合の詳細については、「 Webex Contact Center の音声チャネルの設定」を参照してください。

2024 年 9 月 4 日

Webex コンタクト センター レガシー メディア プラットフォームのサービス終了のお知らせ

Webex コンタクトセンターは、2 年以上前に次世代の音声メディアプラットフォームを導入しました。 リアルタイム メディア サービス (RTMS) は、地域のメディア サポート、WebRTC ベースのエージェント、発信者のバックグラウンド ノイズの除去など、多くの新機能を顧客に提供してきました。

昨年、Cisco は顧客をこの新しいプラットフォームに移行してきました。 このプロセスはほぼ完了したため、レガシー音声メディア プラットフォームの終了を発表します。 レガシー メディア プラットフォームの運用最終日は 2024 年 11 月 30 日です。すべての顧客はこの日付より前にリアルタイム メディア サービス (RTMS) への移行を完了している必要があります。

顧客は Webex Control Hub で運用中のメディア プラットフォームを確認できます。 テナント設定から [コンタクト センター]、[全般] の順に選択すると、現在の音声メディア プラットフォームが表示されます。 現在の音声メディアプラットフォームは「Real Time Media Service」となっています。 このフィールドに他の値が含まれている場合、RTMS への移行を円滑に進めるために、パートナーまたはカスタマー サクセス マネージャーに緊急に連絡してください。

2024 年 7 月 25 日

エキサイティングな更新: Webex コンタクト センター ライセンスの消費とレポート

Webex コンタクト センター ライセンスの消費とレポートに関する重要な更新をお知らせいたします

この更新された記事では、 使用状況を表示する および 使用状況を確認する方法のセクションが強化されました。 また、よくある質問に対応するために、 よくある質問 セクションを新たに導入しました。 このセクションでは、サージ保護の機能と制限などのトピックをカバーし、現在、超過料金を完全に防ぐことはできませんが、ソリューションを開発する努力が進行中であることを明確にします。

記事で述べたように、これらの更新は 2024 年 8 月までにすべての Webex コンタクト センター データ センター リージョンで利用可能になります。

できる限り包括的で透明性の高いサービスを提供できるよう努力しております。

2024 年 7 月 17 日

新規テナントのルーティング戦略の終了

Webex コンタクト センターは、2024 年 7 月 17 日以降にオンボーディングされた新しいテナントに対するルーティング戦略のサポートを中止します。新しいテナントには、代わりに [営業時間を] 使用することをお勧めします。 既存の顧客は引き続きルーティング戦略を変更できます。ただし、既存の顧客についても、Business Hours を通じてスケジュールを管理することを強くお勧めします。 ルーティング戦略を非推奨にする日付をまもなく発表し、顧客が営業時間に移行するための適切な時間を与えます。 それまでは、既存の顧客 に対するルーティング戦略機能への影響はありません。

営業時間の詳細は、 Webex コンタクトセンターの営業時間を設定するを参照してください。

2024 年 5 月 29 日

「カスタム属性」の削除

お客様のエクスペリエンスを向上させるために、録画管理ポータルを合理化しています。 この取り組みの一環として、カスタム属性機能を段階的に廃止しました。 タグ付けシステムを利用できます。 タグも同様のエクスペリエンスを提供し、録画を簡単に整理して識別できるようにします。

2024 年 2 月 22 日

ペルソナベースの新機能の紹介: 製品とサービスの更新に対するアプローチのカスタマイズ

当社の製品およびサービスに関する更新を提供する方法が大幅に強化されたことをお知らせします。 最も関連性が高く的を絞った情報を提供するために、統合された「新機能」の記事から、特に管理者、スーパーバイザー、エージェント向けに調整されたペルソナベースの「新機能」の記事に移行しました。 この新しいアプローチには、パーソナライズされたコンテンツ、合理化された更新、明確化の強化などの重要な利点があります。 あなたのペルソナに直接関連する更新を受け取ります。 これはつまり、自分に当てはまらない可能性がある情報を、すべてをふるいにかける必要がなくなるということです。

2023 年 12 月 18 日

Cisco 製品サポート ページからヘルプ センターへの Webex Contact Center 2.0 ガイドの移行

Cisco 製品サポート ページで公開されていた Webex コンタクト センター 2.0 ガイドが、ヘルプ センターから直接入手できるようになりました。

そのため、今後は Cisco 製品サポート ページでこれらのガイドをクリックすると、ヘルプ センターのそれぞれの記事にリダイレクトされます。 移動されたガイドは次のとおりです。

2023 年 9 月 26 日

ネイティブ チャットとメール チャネルのサポート終了の通知

Webex Contact Center は、ネイティブのチャットとメール チャネルのサポートを 2023 年 12 月 31 日に終了することを発表しました。現在、ビジネスでこれらのチャネルを展開している顧客は、新しいデジタル チャネルにアップグレードすることをお勧めします。 これらの新しいデジタル チャネルには、スマートで安全な機能を備えたウェブ チャット、メール、SMS、Facebook Messenger、WhatsApp が含まれます。 ライセンスと展開のオプションについては、アカウント マネージャに問い合わせてください。 新しいデジタル チャネルの詳細については、次を参照してください。 Webex コンタクト センターの新しいデジタル チャネル