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31 juillet, 2026

Conformité en matière de transparence de l’IA : Avis de divulgation pour l’agent IA de Webex

Les administrateurs peuvent désormais configurer une divulgation de transparence de l’IA pour les agents IA de Webex afin de s’assurer que les utilisateurs finaux sont informés lorsqu’ils interagissent avec l’IA. Cette divulgation s'applique au niveau de l'agent pour les agents IA à la fois scriptés et autonomes, fonctionne sur les canaux vocaux et numériques pris en charge, et peut être prévisualisée avec l'expérience de bienvenue existante dans l'interface utilisateur IA Agent Studio.

Sur les canaux vocaux, l’agent IA de Webex diffuse une divulgation de transparence non interruptible avant le flux du message de bienvenue (aucune modification du comportement du message de bienvenue existant). Sur les canaux numériques pris en charge, la divulgation s'affiche une fois au début de la session d'agent IA avant la première réponse IA substantielle.

Pourquoi cela compte

De nombreuses régions du monde insistent maintenant sur les organisations qui offrent des services d’IA pour qu’elles fournissent un avis aux utilisateurs finaux, par exemple, la loi de l’UE sur l’intelligence artificielle en Europe. Étant donné que l’agent IA de Webex ne fournit actuellement pas de mécanisme de divulgation unique, natif du produit et prenant en compte les canaux, cette amélioration garantit que ces avis sont présentés sur tous les canaux vocaux et numériques.

• Dans les régions européennes : Cette fonctionnalité est activée par défaut. Un message de transparence sera lu ou s'affichera (selon le canal) pour tous les types d'agents. Si les administrateurs décident de désactiver cette fonctionnalité, ils doivent accepter les risques et ajouter des commentaires d’audit avant de désactiver cette fonctionnalité.
• Dans toutes les autres régions : Les administrateurs peuvent choisir d’activer ou non la fonctionnalité et de configurer le message si nécessaire. Cisco recommande d’activer la transparence de l’IA comme meilleure pratique pour aider à garantir que les utilisateurs finaux sont informés lorsqu’ils interagissent avec des agents de l’IA.

Les clients doivent :

• Consultez le message de transparence par défaut avant le 2, le 2026 août (obligatoire pour les déploiements UE).
• Assurez-vous que le libellé identifie clairement l’interaction avec l’IA.
• Limitez-le à 200 caractères.
• Obtenez l’approbation légale, de conformité et de charte graphique.

Les partenaires doivent :

• Identifier les clients orientés vers l’UE.
• Aidez à finaliser les messages après le déploiement.
• Expliquez le comportement régional.
• Positionnez-la comme une mise à jour de la conformité de l’UE et comme une bonne pratique dans d’autres régions.

Pour plus d’informations, reportez-vous à Comprendre la transparence de l’IA pour les agents IA dans le Guide d’administration de Webex AI Agent Studio.

30 juillet, 2026

Gérer l’accès à la surveillance programmée pour les superviseurs

Vous pouvez maintenant contrôler quels utilisateurs peuvent créer et gérer les demandes de surveillance des appels grâce aux autorisations de profil utilisateur. Cela aide les organisations à mesure qu’elles déplacent les flux de travail de surveillance du portail de gestion des tenants vers le bureau des superviseurs tout en gardant l’accès aligné sur les rôles et les autorisations des superviseurs existants.

Pour plus d’informations, voir Programmer la surveillance des appels.

29 juillet, 2026

Conception de flux programmatique avec schéma de flux public et nouvelles API

Les administrateurs et les développeurs peuvent désormais utiliser le schéma de flux public et les API de flux V2 dans le portail des développeurs de Webex Contact Center pour rédiger, valider et gérer les flux de manière programmatique. Les équipes peuvent rechercher, valider, publier, exporter, verrouiller et déverrouiller des flux, des sous-flux et des fonctions tout en conservant des modifications déterministes, versionnées et consultables.

Pour plus d’informations, consultez le Guide d’orchestration des flux sur le portail des développeurs.

24 juillet, 2026

Améliorations apportées à l’expérience d’administration

Nous avons introduit plusieurs améliorations qui permettent aux administrateurs de rechercher plus facilement des objets de configuration et de travailler avec des enregistrements d’interaction.

Recherche et navigation

• Vérifiez les références pour les flux et les canaux.
• Afficher le texte complet dans les listes déroulantes de recherche avec des champs plus larges.

Historique des interactions

• Ajouter Connected Duration dans le tableau des résultats.
• Sélectionnez une plage horaire lors de l’affichage de l’historique des interactions.
• Filtrer l'historique des interactions en utilisant une plage de temps allant jusqu'à 13 mois.

Pour découvrir ces améliorations, regardez cette vidéo Vidcast.

22 juillet, 2026

Webex WFO : WFM - Amélioration du connecteur d'adhésion pour les états d'agent granulaires

Webex WFO a maintenant introduit un connecteur d'adhésion WFM amélioré pour prendre en charge la nouvelle fonctionnalité d'état granulaire des agents de Webex CC. Cette mise à jour s’intègre à un nouveau point d’ancrage web Webex, permettant un suivi plus précis de l’activité des agents multicanaux. Le déploiement des états d’agent granulaires est programmé pour tous les clients de Webex CC les 29, 2026 octobre.

Anticiper le changement : Adopter le nouveau connecteur maintenant

Vous pouvez passer au nouveau connecteur d’adhésion WFM avant le basculement 29 octobre, et nous vous recommandons de le faire plus tôt. L'adoption du connecteur donne maintenant à votre équipe plus de temps pour reconfigurer les groupes d'états d'adhésion, programmer le changement pendant une période de maintenance et réduire le risque d'interruptions de rapport d'adhésion en temps réel (RTA) lorsque des états d'agent granulaires sont activés.

• Le passage au nouveau connecteur nécessite le regroupement de vos configurations d'états d'adhésion pour s'aligner sur le connecteur mis à jour, mais ne nécessite pas l'activation de la fonction d'états granulaires de l'agent.

• L’activation des états granulaires des agents est facultative jusqu’au déploiement du 29 octobre et peut être activée lorsque vous êtes prêt.

• Vous pouvez choisir de reregrouper vos états et d'activer les états d'agent granulaires en même temps, ou de les traiter comme des étapes séparées sur votre propre calendrier, selon ce qui fonctionne le mieux pour votre organisation.

Impact important et préparation

Une fois que les états d'agent granulaires sont activés, soit volontairement avant le 29 octobre, soit automatiquement au niveau du basculement, les configurations de regroupement d'états existantes ne s'aligneront plus sur les nouveaux états d'agent multicanaux. Si vos groupes d'états n'ont pas été reconfigurés à l'aide du nouveau connecteur d'adhésion, la création de rapports RTA sera interrompue jusqu'à ce que la reconfiguration soit terminée.

Nous vous recommandons de consulter le Guide de préparation du changement du point d’ancrage web Webex WFO avant la date de sortie pour connaître les étapes de planification détaillées et une visite sur la reconfiguration de vos groupements d’états. Si vous avez besoin d’une aide supplémentaire, veuillez contacter l’assistance Cisco.

15 juillet, 2026

Orchestration multi-agents avec transferts d’appels flexibles

Webex AI Agent Studio prend désormais en charge l’orchestration multi-agents via des actions de transfert personnalisées. Grâce à cette fonctionnalité, vous n’aurez plus besoin de compter sur un agent IA unique et complexe. Divisez les flux de travail complexes des clients entre des agents IA spécialisés et transférez les appels vers un autre agent IA, un agent humain, une messagerie vocale, un groupe de recherche ou une autre destination.

Configurez un transfert annoncé lorsque l’agent IA doit expliquer le transfert, ou utilisez un transfert silencieux pour maintenir une expérience client continue. Pour les transferts silencieux, vous pouvez conserver la même voix et ignorer le message de bienvenue standard de l'agent destinataire.

Pour plus d'informations, consultez les articles suivants :

• Orchestration multi-agents.
• Configurer l’action de transfert personnalisée dans le Guide d’administration de Webex AI Agent Studio.

13 juillet, 2026

Améliorations apportées à l’expérience d’administration

Nous avons introduit plusieurs améliorations qui permettent aux administrateurs de trouver plus facilement les objets de configuration et de travailler avec les enregistrements d’interaction.

Recherche et navigation

• Rechercher les objets de configuration pris en charge par ID.
• Conservez les termes et les filtres de recherche lorsque vous ouvrez un objet et revenez aux résultats.
• Rechercher et trier les numéros de téléphone associés à un point d'entrée.

Historique des interactions

• Télécharger les résultats de l’interaction au format de fichier CSV.
• Afficher le nombre total d'enregistrements correspondants.
• L’accès jusqu’à 36 mois de données d’interaction, augmenté de 13 mois.
• Choisissez les colonnes qui apparaissent dans le tableau des résultats.
• Utilisez le comportement mis à jour de filtrage des agents et des files d'attente.
• Afficher la colonne DNIS et filtrer les interactions par point d’entrée.

Pour découvrir ces améliorations, regardez cette vidéo Vidcast

10 juillet, 2026

Amélioration du contrôle des appels : Supprimer des participants des conférences vocales

Nous introduisons une nouvelle fonctionnalité qui donne aux agents principaux un meilleur contrôle sur les conférences téléphoniques vocales actives. Les agents principaux peuvent désormais supprimer des participants ou des clients lorsque leur présence n’est plus requise. Cela empêche les mauvaises expériences des clients causées par des invités non intentionnels ou des boucles techniques.

Dans Agent Desktop, un nouveau menu déroulant des participants identifie clairement tous les participants actifs. Cela permet aux agents principaux de supprimer facilement les participants simplement en cochant les cases à côté du nom du participant.

Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Supprimer un participant d’une conférence téléphonique dans l’article Gérer vos appels dans Agent Desktop.

09 juillet, 2026

Rapports unifiés pour Webex Contact Center et Webex Calling

Nous avons maintenant introduit le rapport de synthèse des appels unifiés dans l’analyseur, conçu pour les organisations qui utilisent à la fois Webex Contact Center et Webex Calling. Ce nouveau rapport de stock utilise un ID d’interaction partagé pour lier les enregistrements du centre de contact et des appels, donnant aux superviseurs un emplacement unique pour suivre le parcours d’un appel de bout en bout sur les deux plateformes. Avec ce rapport, vous pouvez afficher les KPI du centre de contact tels que la durée de traitement, la durée de la file d'attente, les détails de l'agent et la répartition et effectuer une analyse approfondie sur n'importe quel ID d'interaction pour voir les enregistrements détaillés des appels (CDR) associés côté appel, y compris la durée de l'appel, le temps de sonnerie, le nombre de transferts et le temps d'attente, ainsi que les résultats de l'appel après un transfert, comme si l'appel a obtenu une réponse, a été refusé ou a été redirigé.

Gestion simplifiée des fuseaux horaires pour les agents IA de Webex

Nous améliorons la gestion des fuseaux horaires pour les agents d’IA afin d’offrir une plus grande flexibilité. Grâce à cette mise à jour, vous pouvez configurer le fuseau horaire de vos agents IA au niveau de l’organisation. Une fois configurés, les nouveaux agents IA autonomes et scriptés sont automatiquement configurés par défaut sur le fuseau horaire de votre organisation. Toutefois, vous pouvez configurer des fuseaux horaires uniques pour des agents individuels, si nécessaire, lors de la configuration du profil de l'agent.

06 juillet, 2026

Transferts de numérotation rapide en un clic dans le connecteur CTI Microsoft Dynamics 365

Webex Contact Center prendra en charge le transfert en un clic à partir d’une entrée de numérotation rapide configurée dans le connecteur CTI Microsoft Dynamics 365. Lorsqu'un administrateur active et configure la destination de transfert, les agents peuvent transférer des appels actifs directement à partir du connecteur en moins d'étapes manuelles. Les agents peuvent ainsi effectuer des transferts fréquents plus rapidement, réduire les erreurs de transfert et gagner du temps au cours des interactions avec les clients en direct.

Pour plus d’informations sur la configuration des entrées de numérotation rapide pour les transferts en un clic dans le connecteur CTI Microsoft Dynamics 365, reportez-vous à la section speedDialNumbers sous personnalisation dans l’article sur l’intégration du connecteur Microsoft Dynamics 365.

29 juin, 2026

Rappel planifié pour les campagnes sortantes

Nous sommes heureux d’annoncer la prochaine disponibilité de la fonction de rappel programmé pour les campagnes sortantes dans Webex Contact Center. Cette amélioration améliorera considérablement l’expérience client en permettant aux destinataires de l’appel de demander un rappel à un moment plus opportun, assurant ainsi des conversations plus pertinentes et productives.

• Demandes de rappel dans les campagnes sortantes : Les agents pourront créer des demandes de rappel au cours des campagnes sortantes, les informations de rappel étant transmises de manière transparente aux gestionnaires de campagne tiers et au gestionnaire de campagne d'origine Webex.
• Intégration du gestionnaire de campagne : Les événements de création et d’exécution du rappel seront communiqués aux gestionnaires de campagne pour permettre un suivi précis des métriques de réussite et d’échec de la campagne.
• Association des files d'attente et des campagnes : Les rappels seront automatiquement associés à la même file d'attente et à la même campagne que l'appel sortant d'origine, ce qui garantit la cohérence et l'exactitude des rapports. Changer la file d’attente pour les rappels de campagne ne sera pas autorisé pour maintenir l’intégrité des données.
• Améliorations apportées à Agent Desktop : Les agents reçoivent des calendriers de campagne du gestionnaire de campagne et voient des indicateurs si les rappels sont planifiés en dehors des heures d'arrêt de la campagne. Les paramètres du profil de bureau permettront d’activer ou de désactiver les fonctionnalités de rappel pour les agents.
• Prise en charge API : La fonctionnalité de rappel sera accessible via des API pour intégration avec des systèmes tiers de gestion du cycle de vie.
• Contrôles administratifs : Les administrateurs auront la possibilité d’activer ou de désactiver les rappels programmés, personnels et de campagne par le biais des paramètres de profil de bureau, la fonction étant activée par défaut.
• Améliorations apportées aux rapports : Les rapports de campagne seront améliorés pour inclure les informations de rappel, en faisant la distinction entre les rappels de campagne programmés et les rappels personnels programmés.

Pour plus d'informations sur la façon d'activer le rappel de planification pour le bureau, consultez l'article Gérer les profils de bureau.

Transfert aveugle vers un numéro de répertoire mappé aux points d’entrée

Webex Contact Center inclut désormais une meilleure prise en charge des transferts aveugles vers des numéros de répertoire (DN) mappés sur des points d’entrée. Cette mise à jour offre aux administrateurs et aux concepteurs de flux une plus grande flexibilité lors de la création et de la gestion des flux des centres de contact.

Cette amélioration élimine les restrictions et les incohérences précédentes lors du transfert d'appels vers les numéros composés associés à des points d'entrée, qu'ils soient initiés à partir d'un flux ou du bureau de l'agent, garantissant un comportement de transfert cohérent dans tous les scénarios.

De plus, la création de rapports a été améliorée pour générer un enregistrement d'interaction unique pour les appels qui sont transférés sans suivi vers un point d'entrée, ce qui simplifie le suivi et l'analyse.

25 juin, 2026

Nouvelle expérience visuelle pour l’analyseur

Nous avons maintenant introduit une nouvelle actualisation visuelle moderne pour l’interface de l’analyseur, en l’alignant sur le langage de conception normalisé utilisé dans tout le centre de contact Webex. Cette mise à jour ajoute également la possibilité de basculer entre le mode clair et le mode foncé pour mieux répondre aux préférences de votre espace de travail.

L’expérience globale de l’analyseur reste la même. Vous pouvez continuer à créer, afficher et utiliser des rapports et des tableaux de bord comme vous le faites aujourd'hui. Au fur et à mesure que nous effectuons la transition vers cette nouvelle interface, veuillez noter que les anciens thèmes personnalisés et quelques options de mise en forme ne seront plus pris en charge.

Certaines options de mise en forme non prises en charge peuvent encore s'afficher temporairement dans la nouvelle interface, mais elles ne seront pas appliquées lorsque les rapports et tableaux de bord seront affichés. La version précédente restera disponible pendant une durée limitée et sera bientôt supprimée. Ces options de formatage non prises en charge seront supprimées en même temps que l’apparence précédente. Pour plus d’informations, voir Changer le format de sortie de visualisation.

Gestion des interruptions ultra-rapide dans les agents d’IA autonomes

Nous sommes heureux d’annoncer une amélioration de l’expérience d’interaction vocale pour les agents IA autonomes. Grâce à la capacité d’intervention optimisée alimentée par la détection avancée de l’activité vocale de Cisco pour les moteurs d’IA autonomes, vos agents IA peuvent détecter lorsqu’un client commence à parler beaucoup plus tôt. Cela permet à l’agent IA d’arrêter de parler et de passer à l’écoute avec un délai considérablement réduit.

Cette expérience améliorée est maintenant disponible en anglais et dans toutes les autres langues actuellement prises en charge.

Pour plus d’informations, reportez-vous à Configurer les paramètres de conversation dans le Guide d’administration de Webex AI Agent Studio.

Routage d’Agent Insights pondéré

Webex Contact Center prend désormais en charge le routage Weighted Agent Insights, ce qui donne aux administrateurs plus de contrôle et de flexibilité sur la manière dont les interactions sont comparées aux agents.

Grâce à cette mise à jour, vous pouvez attribuer des compétences dynamiques directement aux agents, en dehors des profils de compétences, pour définir les attributs de l’agent et appliquer des exigences pondérées au niveau de la file d’attente ou du type de contact. Cela permet aux décisions de routage de prendre en compte les compétences dynamiques de niveau agent en même temps que d'autres compétences, ce qui permet d'aligner les contacts avec les agents disponibles les plus appropriés.

Les principales fonctionnalités sont les suivantes :

• Configuration des compétences pondérées : Configurez les exigences de compétences dynamiques pondérées pour les files d'attente individuelles ou les types de contacts.

• Affectation directe de l’agent : Attribuez des compétences dynamiques directement aux agents, en dehors des profils de compétences, tout en continuant à utiliser les compétences existantes pour le routage.
• Cadre de routage prêt à l’IA : Permet aux administrateurs de transférer les informations sur les agents IA tiers en tant que compétences dynamiques.

Cette fonctionnalité sera disponible dans la console d'administration, vous aidant à affiner le comportement de routage pour mieux répondre aux besoins opérationnels de votre organisation.

18 juin, 2026

Prise en charge linguistique globale étendue pour les assistants IA

Nous avons étendu la prise en charge linguistique de notre assistant IA pour inclure 15 langues dans la disponibilité générale et 13 langues dans la disponibilité contrôlée. Cette mise à jour améliore la portée mondiale de nos fonctionnalités principales :

• Transcriptions en temps réel
• Résumés
• Assistance en temps réel
• SATC automatique
• Pauses bien-être

Les langues disponibles en général incluent : bahasa (ms-MY), français (fr-CA), français (fr-FR), grec (el-GR), hindi (hi-IN), italien (it-IT), polonais (pl-PL), portugais (pt-BR), portugais (pt-PT), roumain (ro-RO), espagnol (es-ES), espagnol (es-US), tamoul (ta-IN), telugu (te-IN), thaï (th-TH).

Les langues dans la disponibilité contrôlée comprennent : bulgare (bg-BG), catalan (ca-ES), chinois cantonais traditionnel (zh-HK), chinois simplifié (zh-CN), chinois traditionnel (zh-TW), tchèque (cs-CZ), hongrois (hu-HU), japonais (ja-JP), marathi (mr-IN), espagnol (es-MX), suédois (sv-SE), vietnamien (vi-VN), Zulu (zu-ZA).

Toutes les autres langues sont en version bêta et seront progressivement transférées vers la disponibilité générale.

Pour plus d’informations, reportez-vous à Prise en charge multilingue des fonctionnalités de l’assistant IA.

12 juin, 2026

Amélioration de l’ingestion des connaissances pour l’agent IA

Nous avons amélioré la façon dont les fichiers de connaissances sont ingérés, en particulier les feuilles de calcul et autres contenus basés sur des tables. Le processus d’ingestion mis à jour préserve mieux le contexte tabulaire, aidant les agents d’IA à récupérer des informations plus pertinentes à partir des fichiers chargés. Vous pouvez également voir des états de traitement des fichiers plus clairs lorsque les fichiers se déplacent dans la file d'attente, le traitement, l'achèvement ou l'échec.

Veuillez consulter nos directives de téléchargement mises à jour qui vous aident à préparer correctement les fichiers avant de les ajouter à une base de connaissances : Meilleures pratiques lors du chargement de fichiers.

11 juin, 2026

Cartes KPI dans l'analyseur Webex Contact Center

Nous sommes heureux de présenter KPI Cards, un nouveau type de graphique pour Webex Contact Center Analyzer, conçu pour simplifier le suivi des performances dans Analyzer. Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs de créer des cartes métriques personnalisées, d'appliquer des seuils codées par couleur et de les ajouter aux tableaux de bord. Ces fonctionnalités fournissent une méthode flexible et intuitive pour la surveillance en temps réel des indicateurs de performance critiques des centres de contact. Pour plus d’informations, voir Créer une visualisation.

Suppression du bruit de fond (BNR) pour les agents du Webex Contact Center

Webex Contact Center prend désormais en charge la suppression du bruit de fond (BNR) pour les agents qui utilisent le bureau WebRTC.

Cette fonctionnalité utilise un traitement audio avancé pour filtrer les sons ambiants, assurant ainsi une communication claire entre les agents et les clients, même dans les environnements de bureau occupés. En réduisant au minimum les sources de distraction, BNR améliore considérablement l’expérience client globale.

Détails clés :

• Disponibilité : Activé pour tous les agents utilisant le bureau d'agent basé sur WebRTC.
• Contrôle : Les agents peuvent activer ou désactiver la fonctionnalité si nécessaire.
• Cohérence : Cette mise à jour aligne les capacités audio du bureau de l’agent WebRTC avec d’autres terminaux Webex, tels que les téléphones Webex et l’application Webex.

10 juin, 2026

Webex WFO : Coaching automatique dans la gestion des performances

Webex WFO Performance Management a introduit le coaching intelligent, une nouvelle fonctionnalité qui automatise la création de sessions de coaching en fonction des règles métier et des seuils de performance spécifiques. En exploitant les données en temps réel, le coaching intelligent garantit que les agents reçoivent des commentaires personnalisés en temps opportun tout en réduisant considérablement la charge administrative pesant sur les superviseurs.

Principaux avantages :

• Automatise la création de session, libérant les superviseurs des tâches de planification manuelle.
• Déclenche le coaching précisément lorsque les métriques de performance indiquent un besoin d’intervention.
• Fournit aux agents des conseils cohérents et pertinents, adaptés à leurs performances individuelles.
• Renforce la boucle de rétroaction, en veillant à ce que les objectifs de performance soient suivis et traités de manière cohérente.

Pour plus d’informations, voir Créer des règles pour les sessions de coaching programmées automatiquement dans Gestion des performances.

08 juin, 2026

Désormais disponible de manière générale : Prise en charge linguistique étendue pour les agents IA de Webex

Nous sommes heureux d’annoncer que l’agent IA de Webex prend en charge une sélection de langues autres que l’anglais pour la voix et les canaux numériques, qui sont désormais disponibles en général.

La liste des langues comprend :

• Bulgare (bg-BG)
• Français (fr-CA)
• Français (fr-FR)
• Allemand (de-DE)
• gujarati (gu-IN)
• Hindi (BONJOUR)
• Hongrois (hu-HU)
• Italien (it-IT)
• Japonais (ja-JP)
• Kannada (kn-IN)
• Coréen (ko-KR)
• Marathi (MR-IN)
• Portugais (pt-BR)
• Polonais (pl-PL)
• Espagnol (es-ES)
• Espagnol (es-MX)
• Espagnol (es-US)
• Vietnamien (vi-VN)

Pour plus d’informations, consultez l’article Langues et voix prises en charge pour les agents d’IA.

03 juin, 2026

Poste de travail du superviseur amélioré : Redéfinir l’expérience

Sous contrôle administrateur jusqu’au 06 août, 2026

Nous sommes heureux d’annoncer les améliorations apportées au bureau des superviseurs dans Webex Contact Center. Cette amélioration fournit un espace de travail unifié dans lequel vous pouvez configurer, gérer et gouverner les outils et les paramètres de supervision à partir d’une seule interface intuitive. Grâce à de solides contrôles d’accès basés sur les rôles et à des capacités modulaires alignées sur les licences de votre organisation, vous aurez un plus grand contrôle sur ce que vos équipes peuvent voir et faire.

Ce qui a été amélioré :

• Réorganisation UX : Une présentation plus intuitive conçue pour réduire les tensions, permettant aux superviseurs et aux administrateurs de basculer en toute transparence entre les tâches de surveillance, de main-d’œuvre et de configuration.

• Personnalisation de la page d’accueil : Les utilisateurs peuvent désormais configurer leur page d’accueil par défaut préférée, ce qui garantit que les métriques et les outils les plus pertinents pour leur flux de travail quotidien sont immédiatement accessibles.

• Extension de la portée des fonctionnalités : Les utilisateurs peuvent accéder à l’analyse des sujets, aux fonctionnalités de gestion de la qualité (QM) de l’IA et aux prévisions de gestion de la main-d’œuvre (WFM) directement à partir du poste de travail du superviseur, lorsque cette option est activée pour votre organisation et en fonction des privilèges d’accès.

• Contrôle d'accès basé sur les rôles granulaires (RBAC) : Garantit que l'interface reste sécurisée et dégagée en alignant directement la visibilité et les fonctionnalités sur le rôle, la licence et les informations d'identification spécifiques de l'utilisateur.

01 juin, 2026

Améliorer la rentabilité de l’utilisation de l’agent IA et de l’assistant IA

Nous avons le plaisir d’annoncer une mise à jour de notre structure de facturation des agents IA, conçue pour offrir à nos clients une plus grande valeur et une plus grande flexibilité.

Grâce à cette amélioration, nous passons de notre ancien modèle de facturation basé sur les sessions à une structure de comptage par seconde pour les agents d’IA. De plus, ces services prennent désormais en charge 52 langues avec une facturation uniforme, ce qui améliore l'accessibilité globale.

Pour les assistants IA, cette mise à jour a été déployée le 1 mai.

Pourquoi ceci est important : Cette mise à jour garantit que vous êtes facturé uniquement pour la durée exacte de votre utilisation. En abandonnant les minimums basés sur les sessions, nous vous aidons à éliminer le gaspillage de services et à optimiser vos coûts opérationnels.

Pour plus d’informations, reportez-vous aux sections Utilisation de l’agent IA et Utilisation de l’assistant IA dans l’article Consommation et rapports des licences du Centre de contact Cisco Webex.

28 Mai, 2026

Webex Contact Center pour Salesforce – Version 1

Le nouveau Webex Contact Center pour Salesforce offre une intégration vocale prête à l’emploi, intégrant la téléphonie et le routage du Webex Contact Center directement dans l’expérience d’agent omnicanal native de Salesforce à l’aide du cadre vocal du Cloud de service Salesforce. Les administrateurs Salesforce peuvent désormais tirer parti de la fonctionnalité BYOT (Bring Your Own Telephony), permettant aux entreprises d’utiliser leur téléphonie et le routage WebexCC existants tout en gérant toutes les interactions avec les clients au sein d’une seule interface Salesforce. Cette intégration propose de nouveaux contrôles intuitifs pour les agents, élimine les changements de contexte, améliore l’efficacité des agents grâce à la transcription en temps réel et garantit une journalisation transparente des appels et des personnalisations des fenêtres contextuelles qui en bénéficient. La version 1 se concentre sur l'’intégration vocale et pose les bases des flux de travail omnicanaux unifiés, la prise en charge des canaux numériques de Webex Contact Center étant prévue dans une prochaine version.

Key Capabilities

1. Native integration with Salesforce
   • Intègre la téléphonie, la voix et le routage de Webex Contact Center directement dans le bureau d’agent de Salesforce Voice, offrant une expérience fluide et unifiée.
2. Enhanced agent experience
   • Interface unifiée pour les agents : plus besoin de basculer entre le connecteur ou de fenêtres contextuelles qui se chevauchent.
   • Commandes d’appel complètes (réponse, raccrochage, contrôle d’enregistrement) dans Salesforce.
3. Bring Your Own Telephony (BYOT)
   • Permet aux clients de tirer parti de leur infrastructure de téléphonie et de routage WebexCC existante au sein de Salesforce. WebRTC, l’enregistrement des appels et la transcription en temps réel sont pris en charge immédiatement.
4. Unlimited customization
   • Toutes les personnalisations sont prises en charge par l’interface utilisateur et le générateur de widgets de Salesforce Voice. Les personnalisations de l’écran contextuel sont possibles via Omniflow de Salesforce.
5. Real-time productivity
   • Transcription des appels en direct dans Salesforce à l’aide des API de transcription en temps réel de Webex Contact Center.

Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Intégrer Webex Contact Center à Salesforce Service Cloud Voice.

25 mai, 2026

Expérience d’enregistrement vocal améliorée avec l’historique des interactions dans Control Hub

Nous avons migré la gestion des enregistrements vers Control Hub sous la nouvelle section Historique des interactions afin de fournir une expérience améliorée pour les interactions vocales. Cette transition offre une vue centralisée de vos enregistrements vocaux, avec des outils améliorés de recherche, de filtrage et de lecture qui simplifieront la gestion des enregistrements pour vos administrateurs.

Principales fonctionnalités

• Lecteur d'enregistrement amélioré : Lire des enregistrements avec des contrôles de vitesse, la navigation dans les chapitres et les transcriptions synchronisées. Afficher les segments de clients, les segments de consultation et les segments de conférence au sein d’une seule interaction.
• Tous les enregistrements de type de file d’attente : Les enregistrements de tous les types de files d’attente sont maintenant disponibles, y compris les files d’attente basées sur les compétences et les agents qui étaient auparavant manquantes dans le portail de gestion.
• Séparer les autorisations de lecture et de téléchargement : Les administrateurs peuvent indépendamment accorder l'accès à la lecture et au téléchargement. Un utilisateur peut avoir accès à la lecture sans téléchargement, ou télécharger sans lecture. Les téléchargements sont disponibles à partir du Control Hub uniquement ; Supervisor Desktop ne prend en charge que la lecture. Les administrateurs externes peuvent afficher les interactions mais ne peuvent pas les lire ou les télécharger.
• Filtrage amélioré : Filtrez les interactions par agent, équipe, site, file d’attente, code de post-appel, durée totale du contact, variable globale, ID d’interaction, ANI, numéro composé (DNIS), transferts, transferts aveugles et si l’interaction comporte un enregistrement.
• Consult, transfert et conférence en une seule interaction : Les interactions qui comprennent des consultations, des transferts ou des conférences sont capturées en tant qu’interaction unique avec des enregistrements segmentés, plutôt que des entrées séparées.

Pour plus d’informations, voir Gérer l’historique des interactions.

21 mai, 2026

Fenêtre d’appel sécurisée pour les destinataires des appels

La fenêtre d’appel sécurisé est désormais disponible dans le gestionnaire de campagne d’origine pour aider les équipes à démarrer la sensibilisation plus tôt sans perdre la protection des heures d’appel locales du destinataire. Il améliore la clarté du moment où les contacts peuvent être appelés et aide à réduire le temps d’inactivité des agents au début de la journée de travail.

Une nouvelle configuration « Fenêtre d’appel sécurisée » est maintenant disponible dans le nœud « Stratégie de tentative de contact ».

Exemple de cas d’utilisation : Envisagez une campagne de recouvrement de dettes dans laquelle les agents travaillent à partir de '8:00 AM' à '5 :00 Heure centrale du PM. Un contact unique a trois numéros de téléphone dans les fuseaux horaires « Est », « Montagne » et « Pacifique ».

• Configurer les « horaires de la campagne » en tant que ’8 :00 AM' à '5 :00 PM Central ».
• Configurer « Fenêtre d’appel sécurisée » dans le nœud de stratégie de tentative de contact en tant que « 6 » :00 AM' à '8 :00 PM » dans le fuseau horaire local du contact.

À « 8 » :00 AM Central », ce contact est à « 9 :00 AM Eastern', '7 :00 AM Mountain », et « 6 :00 AM Pacifique ».

Étant donné que les trois numéros se trouvent déjà dans la fenêtre d'appel sécurisée configurée, le contact peut être envoyé au numéroteur directement au début du quart de travail de l'agent. Cela signifie que les agents peuvent commencer à travailler sur les contacts disponibles plus tôt au lieu d'attendre que le fuseau horaire le plus récent de l'enregistrement atteigne un seuil par défaut plus sûr.

14 mai, 2026

Pause/reprise automatique de l'enregistrement

Nous sommes heureux d’annoncer l’introduction de l’enregistrement automatique de pause/reprise pour notre intégration EPIC CTI. Cette fonctionnalité améliore la sécurité et la conformité réglementaire en gérant automatiquement les états d’enregistrement des appels en fonction de l’interaction de l’agent au sein de l’interface EPIC.

Fonctionnement

Le connecteur EPIC CTI surveille désormais les widgets actifs dans l’espace de travail du praticien.

• Automatic Pause: lorsqu’un agent navigue vers un widget contenant des informations sensibles (par exemple, des champs de carte de crédit ou des informations de santé protégées), EPIC déclenche automatiquement un Pause événement sur Webex Contact Center, suspension immédiate de l’enregistrement.
• Automatic Resume: une fois que l’agent navigue loin du widget sensible, EPIC envoie un Resume et la session d’enregistrement d’appel se poursuit à nouveau de manière transparente.

11 mai, 2026

Nouveau moteur d’IA pour les agents IA autonomes–Webex AI Pro Europe

Webex AI Pro Europe est officiellement en direct et disponible pour les clients à partir d’aujourd’hui. Ce moteur d’IA avancé, localisé et finalisé est spécialement conçu pour offrir une expérience vocale améliorée et adaptée aux clients européens.

Webex AI Pro Europe est optimisé pour les accents régionaux et conçu pour répondre aux exigences réglementaires européennes strictes, garantissant ainsi la conformité et une qualité d’appel supérieure. Initialement disponible en anglais, nous prévoyons d'étendre le support à d'autres langues européennes prochainement.

Pour plus d’informations, consultez les articles suivants :

• Configurer l’agent IA autonome dans le Guide d’administration de Webex AI Agent Studio
• Langues et voix prises en charge pour les agents d’IA
• Comprendre les moteurs de l’IA pour les agents IA

05 mai, 2026

Améliorations apportées aux connecteurs CTI pour Salesforce, ServiceNow et Microsoft Dynamics

Webex Contact Center apporte de nouvelles améliorations intéressantes à ses connecteurs CTI pour Salesforce CRM, ServiceNow et Microsoft Dynamics. Cette mise à jour vise à donner aux agents et aux administrateurs une expérience de bureau plus collaborative, configurable et productive.

Key Enhancements:

• Extend Search to Webex Directory: Les agents peuvent effectuer une recherche dans le répertoire Webex complet, y compris les utilisateurs sans contact center, directement à partir de leur CRM. Les agents peuvent ainsi facilement localiser et collaborer avec des collègues de toute l’organisation.
• Search in Salesforce: Les agents peuvent rechercher les enregistrements Salesforce directement à partir de l’interface d’intégration, accélérant les flux de travail en permettant aux agents d’accéder aux données des clients sans quitter leur fenêtre d’interaction active.
• Screenpop ANI Fallback (Salesforce only): Lorsque les données principales du client ne sont pas disponibles, le système utilise l’ANI de l’appelant pour rechercher des enregistrements dans Salesforce, ce qui garantit que les agents reçoivent toujours les informations pertinentes du client par le biais de l’écran contextuel, même lorsque des données limitées sont disponibles.

Pour plus d’informations, voir Intégrer Webex Contact Center à Salesforce (Version 2-Nouveau), Intégrer Webex Contact Center CRM Connector pour Microsoft Dynamics 365 (Version 2-Nouveau), Intégrer Webex Contact Center à ServiceNow (Version 2-Nouveau), Accéder et utiliser Webex Contact Center dans Salesforce (Version 2-Nouveau), Accéder et utiliser Webex Contact Center dans Microsoft Dynamics 365 (Version 2-Nouveau), et Accéder et utiliser Webex Contact Center dans ServiceNow (Version 2-Nouveau).

Avril 30, 2026

Webex WFO : WFM - Reprévision intrajournalière

Webex WFO prend désormais en charge WFM Intraday Reforecasting, une amélioration puissante qui permet aux superviseurs de réaligner leurs effectifs tout au long de la journée en fonction des dernières demandes. En générant et en mettant en œuvre rapidement des prévisions révisées, les équipes peuvent gérer efficacement des événements inattendus tels que les hausses d’appels ou les absences d’agents avec plus de précision et de flexibilité.

Cette fonctionnalité améliore la gestion intrajournalière, en aidant les centres de contact à améliorer les niveaux de service, en minimisant à la fois le surnombre d’employés et le sous-effectif, et en garantissant un calendrier équilibré. Grâce à des reprévisions illimitées accessibles directement à partir de la vue Dotation intrajournalière, les superviseurs peuvent prendre des décisions de dotation informées et fondées sur des données de manière transparente, sans interrompre les flux de travail actuels.

Pour plus d’informations, consultez Afficher les niveaux de personnel et les besoins réels.

Réponses rapides dans Control Hub

Nous avons introduit les réponses rapides dans Control Hub pour centraliser la gestion des ressources de communication des agents. Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de créer et de gérer des modèles de texte réutilisables pour les canaux numériques, remplaçant ainsi la nécessité de processus de configuration fragmentés. En fournissant une interface unifiée avec validation des caractères intégrés, cette mise à jour permet aux agents d'accéder aux réponses standardisées plus efficacement, assurant la cohérence des interactions avec les clients sur tous les centres de données.

Pour plus d’informations, reportez-vous à l’article Gérer les réponses rapides .

Modèles enregistrés WhatsApp

Nous sommes heureux d’introduire la prise en charge des modèles enregistrés WhatsApp dans les réponses rapides du Control Hub, permettant aux administrateurs de créer et d’envoyer des modèles directement pour approbation de Meta. Grâce aux modèles enregistrés WhatsApp méta-approuvés, les entreprises peuvent rester en conformité avec les exigences de la plateforme professionnelle WhatsApp, y compris l’envoi de messages initiés par l’entreprise en dehors de la fenêtre de service client de 24 heure. Une fois approuvés, ces modèles sont disponibles pour les agents lors des conversations avec les clients, ce qui permet de garantir une communication cohérente et conforme lorsque la messagerie libre est restreinte en fonction des politiques de WhatsApp. Pour plus d’informations, voir la section Ajouter un modèle WhatsApp de l’article Gérer les réponses rapides .

Contrôle granulaire de l'état de l'agent par type de média

Sous contrôle administrateur jusqu’au 29 octobre, 2026

Nous sommes ravis d’annoncer que cette fonctionnalité offre une visibilité et un contrôle constants et précis de l’état de l’agent pour chaque type de média (voix, chat, courrier électronique et réseaux sociaux) sur toutes les interfaces de Webex Contact Center. Les agents peuvent gérer leur disponibilité par canal, ce qui leur permet de gérer les interactions avec une plus grande flexibilité, et les superviseurs peuvent surveiller la préparation des agents en temps réel.

Pour plus d'informations, consultez les articles ci-dessous :

Gérer et surveiller les interactions

Personnaliser l’affichage du tableau dans le bureau Webex Contact Center

Supervisez vos agents et vos équipes

Comprendre les états des agents

Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer

Avril 27, 2026

Conformité RTCP en Inde et contrôles de la politique pour Webex Contact Center

Nous sommes ravis d’annoncer que Webex Contact Center inclut désormais une nouvelle politique de réglementation des télécommunications et des contrôles de conformité adaptés spécifiquement à la région indienne. Ces améliorations vous aident à router les appels qui interagissent avec le RTCP indien, les services Webex Edge et les services de traitement de média en Inde, le tout en restant conforme aux réglementations locales en matière de télécommunications.

Voici ce à quoi vous pouvez vous attendre avec ces nouvelles fonctionnalités :

• Commandes de la politique de contournement de paiement pour les appels acheminés par Webex Contact Center (WxCC)
• Contrôles de politique qui vous permettent de sélectionner les régions de traitement des médias conformes dans WxCC
• La possibilité pour les administrateurs d’affecter une identification automatique des numéros (ANI) par défaut alternative aux agents via les profils de bureau
• Enregistrements détaillés des appels (CDR) améliorés avec des champs supplémentaires, y compris les données d’interaction WxCC

Ces fonctionnalités sont conçues pour prendre en charge les organisations nationales et internationales qui exploitent des centres de contact en Inde, rendant ainsi la conformité plus simple et plus transparente. Cette fonctionnalité est mise à disposition en vue de la disponibilité générale des opérations de Webex Contact Center en Inde. Pour plus d’informations, reportez-vous à l’article Configurer le Webex Contact Center en Inde.

Expérience moderne et unifiée du concepteur de flux dans Webex Contact Center

Le concepteur de flux de Webex Contact Center proposera désormais un canevas modernisé avec une expérience utilisateur complète, offrant une expérience cohérente, accessible et réactive aux développeurs de flux. Cette mise à jour unifie l’aspect et la convivialité avec le portefeuille plus large de Webex, simplifiant la conception du flux de travail multiplateforme pour les administrateurs.

Cette version représente une étape importante sur la voie d'un concepteur de flux omnicanal entièrement intégré. À mesure que nous élargissons la prise en charge omnicanale et que nous introduisons la mise en œuvre d’agents IA, le concepteur de flux s’adapte à un nombre croissant de nœuds. Pour gérer cette complexité, des regroupements d’activités et des capacités de recherche améliorées ont été conçus pour aider les développeurs à trouver rapidement des actions omnicanales et des activités d’agent IA, assurant ainsi une expérience de conception transparente.

Grâce à ces améliorations, vous ferez l’expérience :

• Interface moderne, unifiée : Un canevas élégant et réactif qui s’aligne avec l’apparence de Webex, ce qui rend plus intuitif la création de cas d’utilisation complexes.
• Mode sombre pour un confort visuel amélioré : Un nouveau mode sombre natif réduit la fatigue oculaire lors de longues sessions de conception, ainsi que de nouvelles préférences utilisateur pour les Flux qui persistent entre les connexions.
• Productivité simplifiée : Un volet d’activités réorganisé, doté de regroupements logiques et d’une nouvelle fonction de recherche puissante, permet aux développeurs de trouver et de mettre en œuvre des activités plus rapidement que jamais.

Cette mise à jour pose les bases des futures capacités omnicanales, en facilitant la conception de parcours client multicanaux sophistiqués au sein de Webex Contact Center.

Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Explorer la toile de concepteur de flux moderne et unifié dans le Guide du concepteur de flux.

Avril 24, 2026

Améliorations du nœud de début et du nœud d'extrémité omnicanal du concepteur de flux

Nous sommes heureux d'annoncer les améliorations suivantes apportées à Flow Designer !

L'activité « NewPhoneContact » (Flux de démarrage) est renommée « NewContact », ce qui marque le début d'un nœud de démarrage omnicanal qui prend en charge la voix, les éléments de travail et les canaux numériques (les éléments de travail et les canaux numériques seront ajoutés dans ce nœud de démarrage omnicanal dans un avenir proche).

De plus, la connexion d'une activité de fin à un port n'est plus obligatoire et constitue maintenant une recommandation. Cela réduit les erreurs de validation inutiles et simplifie le processus de publication des flux.

Pour plus d'informations, consultez les sections suivantes dans le Guide du concepteur de flux :

• Démarrer le flux
• Créer un flux

Avril 23, 2026

Enregistrement des appels dans Webex AI Agent Studio

Webex AI Agent Studio prend désormais en charge l’enregistrement des appels vocaux entre les agents IA et les clients, donnant aux entreprises les moyens d’améliorer la qualité de service, de rationaliser la conformité et de favoriser l’amélioration continue. Grâce à l’accès aux conversations enregistrées et aux transcriptions directement dans la plateforme, les entreprises peuvent examiner efficacement les interactions, optimiser l’expérience client et garantir le respect des normes réglementaires. En outre, la protection automatique des données PCI sensibles dans les enregistrements aide à protéger les informations des clients et à soutenir les exigences de conformité du secteur.

Pour plus d’informations, consultez les articles suivants :

• Utiliser les agents IA pour les interactions avec les clients
• Guide d’administration de Webex AI Agent Studio : Afficher les détails de la session dans Configurer l’agent IA autonome et Afficher les sessions d’agent dans Configurer l’agent IA scripté.

Avril 09, 2026

URL Web en tant que sources de connaissances pour les agents IA de Webex

Nous sommes ravis d’annoncer que vous pouvez désormais ajouter des URL Web en tant que sources de connaissances pour les agents IA de Webex, ce qui facilite l’intégration du contenu des sites Web. Cette nouvelle fonctionnalité permet une synchronisation manuelle, garantissant que toutes les mises à jour ou modifications apportées au contenu du site Web sont reflétées de manière transparente dans la base de connaissances.

Nous avons également mis à jour la conception globale de la page Connaissances pour afficher une vue unifiée des sources pour faciliter la navigation et la gestion. De plus, l’option « Document » est désormais renommée « Article » pour plus de clarté et de cohérence.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Gérer les bases de connaissances dans le Guide d'administration de Webex AI Agent Studio.

Avril 06, 2026

Analyses de sujets quasiment en temps réel

Bénéficiez d’une visibilité instantanée sur les tendances émergentes des clients grâce à la nouvelle fonction d’analyse thématique. Au fur et à mesure des interactions avec les clients, les sujets sont automatiquement découverts et étiquetés, ce qui vous permet d’obtenir des informations en temps réel et exploitables. Cette capacité dynamique permet à votre équipe de s’adapter rapidement à l’évolution des besoins, d’optimiser les opérations et de résoudre les problèmes potentiels de manière proactive.

Gardez une longueur d’avance grâce à des décisions plus rapides, axées sur les données, optimisées par l’analyse des sujets.

Avril 02, 2026

Les agents IA autonomes prennent désormais en charge l’exécution des MCP

Nous sommes heureux d’annoncer que nos agents IA autonomes prennent désormais en charge les actions d’exécution du protocole Model Context Protocol (MCP). Cela permet aux agents d’IA de fonctionner comme des clients MCP qui se connectent directement à des serveurs MCP distants, éliminant ainsi le besoin d’intégrations API complexes et personnalisées.

Principaux avantages :

• Intégration simplifiée : Se connecte directement à des systèmes externes.
• Connectivité améliorée : Accède facilement à un plus large éventail d’outils et de services tiers.
• Communication transparente : Permet à vos agents d’interagir plus efficacement avec les données et les services externes au cours des conversations en direct.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Configurer l'action du client MCP dans le Guide d'administration de Webex AI Agent Studio.

Avril 01, 2026

Alertes d'échec d'appel améliorées pour les agents de numérotation vers l'extérieur et de prévisualisation directe

Nous avons le plaisir d’annoncer la sortie de fonctionnalités de notification améliorées pour les agents qui traitent les appels sortants et les appels de la campagne de prévisualisation directe. Ces mises à jour sont conçues pour simplifier votre flux de travail et fournir une plus grande clarté lors des tâches d'appels sortants.

What has changed

Les agents reçoivent maintenant des notifications claires et immédiates du bureau lorsqu'un numéro non valide est composé, qu'une panne réseau se produit, qu'un appel est refusé ou que la ligne est occupée.

Le système fait maintenant clairement la distinction entre les numéros non valides et les problèmes liés au réseau, ce qui permet un dépannage plus rapide.

Pour les appels de campagne de prévisualisation directe, les agents reçoivent une notification de bureau claire qui peut être rejetée après avoir terminé l'appel avec le code de fermeture approprié. Cela vous permet de passer à l'appel de la campagne suivante de manière transparente.

Pour les appels sortants, les agents peuvent rapidement rejeter les notifications d'erreur et réessayer immédiatement l'appel avec un numéro corrigé.

Ces améliorations sont conçues pour améliorer la productivité des agents en réduisant le temps passé sur les appels infructueux. En fournissant des commentaires immédiats et utiles, vous pouvez consacrer plus de temps à vous concentrer sur ce qui compte le plus : communiquer avec vos clients.

Pour plus d’informations, voir Configurer les modes de campagne vocale sortante dans Webex Contact Center et Passer un appel externe.

31 mars, 2026

Déduire le fuseau horaire des destinataires de l’appel à l’aide de l’indicatif téléphonique ou du code postal pour plusieurs pays de fuseau horaire

Le gestionnaire de campagne natif prend maintenant en charge des options d'inférence de fuseau horaire supplémentaires pour les contacts au Canada, au Mexique, en Australie, au Brésil et en Indonésie. Cela permet aux équipes d’appliquer la fenêtre d’appel sécurisée plus précisément en dérivant le fuseau horaire d’un contact directement à partir des données de la liste de contacts téléchargée.

• Canada : utilisation de l'indicatif téléphonique ou du code postal du destinataire de l'appel
• Mexique : utilisation de l'indicatif téléphonique du destinataire de l'appel
• Brésil : utilisation de l'indicatif téléphonique du destinataire de l'appel
• Australie : utilisation du code postal du destinataire de l’appel
• Indonésie : utilisation du code postal du destinataire de l'appel

Pour les pays multi-fuseaux horaires pris en charge ci-dessus, les administrateurs peuvent sélectionner la méthode de dérivation appropriée en fonction du code postal ou de l’indicatif téléphonique dans l’étape 4 de mappage des champs et spécifier « Fuseau horaire de la source du contact » dans les listes de contacts. Pour plus d'informations, consultez la section Mappage de champs de notre documentation d'aide.

Webex WFO : Gérer les ensembles de contrôle de flux de travail sur le Web

Webex WFO prend maintenant en charge la gestion des ensembles de contrôle de flux de travail directement sur le Web. Cette transition du client WFM à l'interface basée sur un navigateur offre une expérience d'administration plus rationalisée et centralisée, prenant en charge un accès plus facile et une modernisation continue de la plateforme.

Pour plus d’informations, reportez-vous à Gérer les ensembles et les profils de contrôle des flux de travail sur le Web.

Connecteur de bureau EPIC maintenant disponible en Europe

Avec l’intérêt croissant pour EPIC Desktop Connector à travers l’Europe, nous sommes ravis d’annoncer que toutes les fonctionnalités sont désormais disponibles aux États-Unis, au Royaume-Uni (Londres) et en Allemagne (Amsterdam). Grâce à ce déploiement, les clients peuvent :

• Installer et utiliser le connecteur de bureau CTI au sein de leurs instances EPIC européennes
• Effectuez des tâches vocales à l’aide des options de numérotation standard et de numéro de poste
• Créez des flux de travail fluides pour les agents qui intègrent la téléphonie aux dossiers des patients EPIC
• Utilisez uniquement le connecteur de bureau Webex Contact Center avec EPIC Hyperspace, EPIC Hyperdrive et EPIC Transfer Center.

30 mars, 2026

Prise en charge linguistique étendue dans Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics prend désormais en charge sept langues supplémentaires : turc, philippin, thaï, bahasa, grec, hongrois et tchèque. Cette amélioration étend la couverture analytique à la fois sur les canaux vocaux et numériques, permettant une adoption mondiale plus large. Les clients peuvent désormais tirer parti de fonctionnalités clés, notamment la QM automatique, le résumé des interactions, les sujets tendances et le sentiment avancé dans ces langues, assurant ainsi des insights cohérents et basés sur l’IA et une analyse de la qualité sur un plus grand nombre de régions et d’interactions avec les clients.

Pour plus d’informations, voir Localisation et langues prises en charge

Stratégies de routage dans Webex Contact Center Control Hub

La fonctionnalité de stratégies de routage est maintenant disponible dans Webex Contact Center Control Hub. Les stratégies de routage existantes configurées dans le portail de gestion ont été migrées de manière transparente vers Control Hub. Dans le Control Hub, les stratégies de routage ne seront visibles que si elles ont été configurées précédemment dans le portail. Pour plus d'informations sur la création d'une stratégie de routage, consultez l'article Configurer des stratégies de routage.

26 mars, 2026

Événements personnalisés pour les agents IA autonomes

Les événements personnalisés permettent aux agents autonomes de générer des événements et de transmettre des données dans l’environnement de flux, permettant aux développeurs de transférer dynamiquement le contrôle entre l’agent et l’environnement de flux pour le traitement, sans interrompre la conversation en cours. Grâce à la nouvelle option de réalisation d’événements personnalisés, les développeurs peuvent déclencher des événements avec des données de créneaux collectées, tirer parti du générateur de flux vocaux pour la réalisation et reprendre les conversations de manière transparente après un traitement externe, tout en préservant le contexte et l’historique des sessions.

Cette amélioration étend également la prise en charge des PCI aux agents autonomes : les données sensibles sont expurgées dans les transcriptions et les journaux, mais restent disponibles pour un traitement sécurisé dans les flux vocaux. De plus, les développeurs bénéficient de la flexibilité nécessaire pour concevoir une logique d’exécution dans un flux vocal unique ou pour créer des flux d’exécution individuels à l’aide de Webex Connect. Pour plus d’informations, reportez-vous à événements personnalisés pour l’exécution.

Présentation de Webex AI Quality Management

Activation des fonctionnalités

Nous sommes ravis de vous présenter la gestion de la qualité de l’IA de Webex. Les organisations ont accès aux fonctionnalités après avoir acheté le SKU correspondant. Une fois le SKU acheté, les administrateurs disposant des autorisations nécessaires peuvent activer/désactiver les fonctionnalités des « Fonctionnalités de l’IA » dans « Expérience de bureau ».

Les fonctionnalités suivantes sont disponibles pour la gestion de la qualité de l’IA :

1. Évaluation et analyse de la parole

2. Analyse du ressenti

3. Avis sur le coaching

4. SATC automatique

5. Transcription en temps réel

Pour l’analyse des sentiments et l’Auto CSAT, ils peuvent également sélectionner des files d’attente pour l’activation. Pour accéder à l’analyse des sentiments, les transcriptions en temps réel doivent être activées pour les files d’attente.

Configurer les autorisations de gestion de la qualité IA pour profils utilisateur

De nouvelles autorisations pour la gestion de la qualité IA ont été introduites pour les profils utilisateur des administrateurs et des superviseurs.

Les autorisations suivantes ont été introduites pour les profils Administrateur :

1. Évaluations et analyse de la parole

2. Avis sur le coaching

Les administrateurs ayant ces droits d’accès dans leur profil peuvent afficher/modifier ces fonctionnalités sur le Control Hub pour leur organisation sous « Fonctionnalités de l’IA ».

Les autorisations suivantes ont été introduites pour les profils de superviseur :

1. Formulaires d'évaluation

2. Avis sur le coaching

Les superviseurs disposant de ces droits d'accès dans leurs profils peuvent créer des formulaires d'évaluation et configurer des KPI de coaching sur le bureau du superviseur.

Pour plus d’informations, voir Activer les fonctions d’IA dans le Control Hub pour Webex Contact Center.

Expérience d’administration simplifiée pour les fonctionnalités de l’IA

Nous avons introduit une nouvelle expérience administrateur simplifiée pour activer l’assistant IA et les fonctionnalités de gestion de la qualité de l’IA dans Webex Contact Center. Grâce à cette mise à jour, les administrateurs peuvent activer des fonctionnalités d’IA au niveau de l’organisation et les associer davantage aux files d’attente/agents selon les besoins en quelques clics seulement. Il est accessible à partir des « Fonctionnalités de l’IA » sous « Expérience de bureau » sur le Control Hub.

Les organisations qui ont acheté des UGS d’assistant IA et/ou de gestion de la qualité IA auront accès aux fonctionnalités listées ci-dessous :

Features included in AI Quality Management SKU

• Évaluations et analyse de la parole

• Avis sur le coaching

• Tableau de bord des performances de l'équipe du superviseur

• SATC automatique

• Analyse du ressenti

• Transcriptions en temps réel

Features included in AI Assistant SKU

• Résumés générés

• Transcriptions en temps réel

• Bien-être de l’agent

• Assistance en temps réel

• SATC automatique

• Analyse du sentiment

Nous avons consolidé le processus d’activation de la plupart des fonctionnalités de l’assistant IA au niveau de la file d’attente pour améliorer l’efficacité administrative. Les principaux changements incluent :

• SATC automatique : cette fonctionnalité a été migrée d'un paramètre au niveau de l'agent vers un paramètre au niveau de la file d'attente.
• Transcriptions en temps réel—Cette fonctionnalité est passée d'un paramètre au niveau de l'organisation à un paramètre au niveau de la file d'attente.

Cette approche consolidée permet de gagner du temps, d’augmenter l’efficacité et d’aider les entreprises à déployer rapidement des outils alimentés par l’IA qui améliorent la productivité des agents et l’expérience client.

Pour plus d’informations, voir Activer les fonctions d’IA dans le Control Hub pour Webex Contact Center.

24 mars, 2026

Personnalisez votre bureau d’agent avec de nouvelles options de thème

Nous sommes ravis d’annoncer que l’option de personnalisation de thème est maintenant disponible sur le bureau Webex Contact Center ! Les agents ont désormais la possibilité de choisir parmi trois thèmes de bureau prêts à l’emploi, conçus par un professionnel, ce qui leur permet de trouver plus facilement l’interface qui convient le mieux à leurs besoins et à leur style de travail. Les nouveaux arrière-plans et les sélections de thèmes disponibles améliorent considérablement le confort et l’accessibilité.

Pour plus d’informations, voir Comprendre votre profil utilisateur.

19 mars, 2026

Filtres de données simplifiés et fonctions de variables de profil consolidées

Nous sommes heureux d’introduire une expérience utilisateur améliorée dans l’outil d’analyse, conçue pour rationaliser et simplifier le processus de création et de modification des filtres. Les utilisateurs auront maintenant la possibilité de créer des conditions de filtrage complexes à l'aide d'opérateurs logiques ET et OU, ainsi que de nicher les conditions nécessaires. Les filtres de construction seront désormais plus intuitifs, les filtres existants se convertissant automatiquement dans le nouveau format lors de la modification, assurant ainsi une transition fluide et transparente. Ces améliorations se concentrent sur les filtres de données pendant le processus de création de rapport, où des conditions sont appliquées au niveau des données. Lors de l'exécution d'un rapport, les données sont également filtrées en fonction des conditions de filtre définies par l'utilisateur, fournissant le rapport à la granularité souhaitée.

De plus, nous simplifions également l’expérience d’édition des variables de profil en consolidant toutes les fonctions, y compris les icônes Afficher/Masquer et Supprimer, en une action en un seul clic, améliorant ainsi l’accessibilité.

Pour plus d’informations, consultez la section Définir les filtres dans le Guide de l’utilisateur de l’analyseur Webex Contact Center.

13 mars, 2026

Améliorations apportées aux connecteurs CTI pour Salesforce CRM, ServiceNow et Microsoft Dynamics

Webex Contact Center apporte des améliorations significatives à ses connecteurs CTI pour Salesforce CRM, ServiceNow et Microsoft Dynamics. Ces mises à jour sont conçues pour offrir aux agents une expérience de bureau rationalisée et intégrée, augmentant la productivité et l’efficacité grâce aux améliorations clés suivantes :

Principales améliorations :

• Synchronisation de l’état de Webex Calling avec l’état de Webex Contact Center :

  Le statut de l’agent est désormais automatiquement aligné entre Webex Calling et Webex Contact Center, ce qui permet aux administrateurs de mieux gérer la disponibilité des agents et d’assurer des interactions ciblées et ininterrompues avec les clients.

• Prise en charge améliorée des campagnes sortantes :

  Les campagnes sortantes progressives et prédictives sont prises en charge sur les connecteurs, ce qui permet aux agents de rester concentrés et efficaces au sein de leur interface CRM.

• Annuler le minuteur de post-appel automatique :

  Les agents ont désormais la possibilité de prolonger leur durée de post-appel programmée si nécessaire. Cette option prend en charge une documentation post-appel plus précise et contribue à réduire le stress des agents.

• Configurabilité de l’activité automatique Salesforce :

  Les administrateurs disposent désormais de contrôles granulaires pour la gestion de l’activité Salesforce, y compris des options pour activer ou désactiver la création d’enregistrement d’activité et configurer les fenêtres contextuelles, que ce soit lors de la connexion à l’appel ou pendant le post-appel. Ceci est pris en charge pour Salesforce.

Pour plus d’informations, voir Intégrer Webex Contact Center à ServiceNow (Version 2-Nouvelle),

Intégrer le connecteur CRM de Webex Contact Center pour Microsoft Dynamics 365 (Version 2-Nouvelle), et

Intégrer Webex Contact Center à Salesforce (version 2-Nouvelle).

11 mars, 2026

Filtrage de l'historique des interactions étendu

Les superviseurs peuvent désormais filtrer et afficher les interactions terminées jusqu'à 13 mois dans le passé. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Afficher les interactions de l’article Superviser vos agents et vos équipes.

Février 17, 2026

Améliorations de la fiabilité des flux

Pour améliorer la fiabilité des flux et réduire les temps de développement, des limites d'auto-boucle ont été établies pour diverses activités au sein de Flow Designer. Ces limites servent de protection contre les erreurs logiques causées par des boucles involontaires, garantissant que ces erreurs n'échouent pas silencieusement. Lorsqu’un flux atteint la limite de la boucle automatique, il quitte automatiquement le chemin d’erreur global, ce qui rend le problème visible aux développeurs pour une résolution rapide.

De plus, la détection des boucles est intégrée pendant la phase de conception pour certaines activités, empêchant de manière proactive la création de boucles problématiques.

Les concepteurs de flux sont encouragés à se référer à la section Limites d'auto-boucle appliquées par le système pour les activités dans le guide du concepteur de flux pour connaître les meilleures pratiques complètes et pour obtenir des spécifications détaillées sur les limites d'auto-boucle par activité. Le respect de ces directives permet d'éviter les erreurs liées aux boucles d'auto-boucles et favorise un fonctionnement plus fluide et plus fiable du flux.

Février 09, 2026

Assistant IA – Assistance en temps réel (anciennement appelée Réponses suggérées) pour les interactions vocales et numériques

L’assistance en temps réel est une fonctionnalité d’assistant IA de Cisco conçue pour aider les agents lors des interactions en direct avec les clients en comprenant continuellement le contexte de la conversation, en identifiant l’intention du client et en fournissant instantanément des recommandations pertinentes.

Cette fonctionnalité s’appuie sur l’IA de l’entreprise pour :

• Guider les agents à l’aide d’informations provenant de bases de connaissances, d’outils métier internes et d’autres sources
• Suggérez l’étape suivante optimale pendant les interactions
• automatiser les tâches et les flux de travail des agents

L’assistance en temps réel améliore la précision, réduit le temps de traitement et garantit une expérience client cohérente et de haute qualité sur tous les canaux en direct en agissant comme un assistant IA en temps réel pour l’agent.

Pour plus d’informations, reportez-vous au Guide de l’administrateur pour configurer l’assistance en temps réel et au Guide de l’agent pour utiliser l’assistance en temps réel.

Février 02, 2026

Assistance de l’agent dans Webex WFO

L’assistance aux agents est maintenant disponible dans Webex WFO, ce qui aide les administrateurs à rationaliser les interactions liées aux horaires avec les agents tout en conservant le contrôle sur les politiques du personnel. L'assistant alimenté par GenAI évalue chaque demande d'agent par rapport aux règles WFM configurées, aux autorisations et aux critères d'éligibilité avant que des actions ne soient soumises ou approuvées.

En automatisant la validation et en traitant les interactions courantes de programmation, l’assistance aux agents réduit la charge de travail répétitive de l’administrateur tout en maintenant les opérations de la main-d’œuvre conformes et cohérentes. Il est disponible dans 59 langues.

Principaux avantages :

• Réduisez les demandes répétitives des agents liées aux horaires et à la disponibilité
• S’assurer que les demandes respectent les règles et autorisations WFM définies
• Maintenir une application cohérente des politiques à grande échelle
• Consacrez plus de temps à la gestion intrajournalière et à l’assistance aux agents

Pour les conditions préalables et d’autres détails, reportez-vous à https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

30 janvier, 2026

Amélioration de l'ingestion et de la récupération des RAG pour les agents d'IA

L’agent IA de Webex permet désormais une ingestion de documents beaucoup plus rapide, avec une amélioration de plus de 90 % pour les documents en anglais, une précision de récupération améliorée et une sécurité renforcée grâce à la mise à jour des dépendances. Les principales améliorations incluent :

Amélioration de la précision de récupération : Basculement automatique vers les requêtes originales pour éviter les interruptions de conversation, meilleure gestion des conversations à plusieurs tours et meilleur classement des résultats de la base de connaissances pour des réponses plus pertinentes.

Performances d'ingestion accélérées : La détection de la langue optimisée contourne le traitement inutile des documents en anglais, et une nouvelle architecture basée sur les files d'attente permet une mise à l'échelle automatique et une meilleure surveillance.

Mises à jour de sécurité : Mise à jour des bibliothèques pour remédier aux vulnérabilités et maintenir la conformité.

Pourquoi cela compte : Ces améliorations permettent d’obtenir des réponses plus rapides et plus précises, de réduire les transferts d’agents, de permettre des opérations évolutives pendant les pics de charge de travail et de maintenir une sécurité de niveau professionnel. Toutes ces améliorations sont activées automatiquement, sans qu’aucune action de l’utilisateur ne soit nécessaire.

Pour en profiter, il vous suffit de télécharger des documents dans votre base de connaissances et de surveiller un traitement plus rapide et une meilleure précision de récupération des connaissances dans les détails de votre session. Pour télécharger des documents dans votre base de connaissances, reportez-vous à la section Créer une base de connaissances pour les agents IA dans le guide d’administration de Webex AI Agent Studio.

Webex WFO : Tableau de bord de l'efficacité du coaching dans la gestion de la performance

Webex WFO Performance Management a lancé le tableau de bord de l’efficacité du coaching, un nouvel outil qui permet aux superviseurs d’obtenir des informations sur la manière dont le coaching est fourni au sein des équipes et d’évaluer son impact global.

Principaux avantages :

• Afficher l’activité de coaching et l’impact au sein des équipes en un seul et même endroit
• Repérer rapidement les tendances de performance et agir en toute confiance
• Identifiez les méthodes de coaching efficaces et identifiez les domaines susceptibles d’être améliorés.

Pour plus d’informations, voir Afficher l’efficacité du coaching dans la gestion des performances.

Webex WFO : Amélioration de la surveillance de l'écran en direct

Webex WFO a amélioré la surveillance de l’écran en direct pour fournir aux superviseurs une visibilité plus nette et ciblée sur les espaces de travail des agents. Grâce à cette amélioration, les superviseurs pourront sélectionner et se concentrer sur des moniteurs individuels pendant les sessions en direct, ce qui permettra d’avoir un aperçu plus clair des flux de travail clés.

Principaux avantages :

• Surveillance de précision : Concentrez-vous facilement sur l’écran le plus important.
• Clarté améliorée : Affichez les détails sans distraction pour un meilleur accompagnement et une meilleure conformité.
• Expérience optimisée : Conçu pour les environnements multi-moniteurs afin de simplifier la surveillance.

Pour plus d’informations, reportez-vous à la section « Surveiller l’écran d’un agent » à Surveiller les agents en temps réel.

Expérience conversationnelle améliorée avec des capacités vocales avancées pour un agent IA autonome

Nous sommes heureux d’annoncer des capacités vocales avancées pour les agents IA autonomes afin d’améliorer l’expérience conversationnelle des clients finaux. Cette amélioration est conçue pour vous aider à personnaliser la façon dont les agents d’IA écoutent et répondent, garantissant que chaque conversation se sent naturelle et se déroule sans problèmes. Les fonctionnalités sont les suivantes :

• Contrôle d’interaction de précision : obtenez le contrôle total sur la dynamique agent-client. Utilisez les fonctionnalités d'« intervention » pour permettre aux clients d'interrompre l'agent et l'option « fin de la sensibilité vocale » pour déterminer exactement combien de temps l'agent attend avant de répondre.
• Flux conversationnel centré sur l’humain : adaptez la personnalité de votre agent à l’aide de styles de réponse active ou directe. Vous pouvez inclure des disfluences (comme « um » ou « j’aime ») pour une sensation plus relationnelle et ajuster le taux de prise de parole en fonction du rythme préféré de votre marque.
• Compréhension spécifique au secteur : utilisez le « vocabulaire personnalisé » pour améliorer la précision de la transcription et de la reconnaissance en ajoutant des termes spécifiques au secteur, des noms de produits ou des phrases uniques pour que l’agent IA ne rate jamais un détail.
• Gestion optimisée des silences et des délais d’attente : éliminez les pauses gênantes grâce à des commandes de synchronisation granulaires. Définissez des « délais d’attente sans entrée » et des « délais d’attente de l’appelant » spécifiques pour vous assurer que l’agent invite l’utilisateur ou avance la conversation au bon moment.
• Gestion avancée des entrées DTMF : traitez les entrées DTMF IVR de manière transparente en définissant les « délais d'attente des chiffres », les « caractères de fin (comme # ou *) » et les « longueurs maximales de caractères ».

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Configurer les paramètres de conversation dans le Guide d'administration de Webex AI Agent Studio.

29 janvier, 2026

Webex AI Pro 2.0 pour les agents IA scriptés est maintenant GA

Nous sommes heureux d’annoncer un nouveau moteur « Webex AI Pro 2.0 » pour les agents IA scriptés. Webex AI Pro 2.0 est notre dernier moteur de compréhension du langage naturel (NLU) génératif alimenté par l’IA pour les agents IA scriptés. Il s’appuie sur des algorithmes avancés d’apprentissage automatique pour interpréter les entrées des utilisateurs et classer avec précision les intentions. En apprenant des différents modèles linguistiques générés par LLM, le moteur offre une grande précision dans la compréhension de ce que l'utilisateur souhaite atteindre, même lorsque le phrasé ou le choix de mots varie.

Principaux avantages

• • Amélioration de la reconnaissance de l’intention : Capable de comprendre un large éventail de requêtes des utilisateurs, y compris des échantillons invisibles ou des variations d’entrée, permettant une classification plus précise des intentions.
  • Apprentissage adaptatif : Le modèle se généralise efficacement à travers des énoncés similaires, ce qui réduit le besoin d'exemples manuels exhaustifs.

Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Configurer un agent IA scripté dans le Guide d’administration de Webex AI Agent Studio et Comprendre les moteurs de l’IA pour les agents IA.

28 janvier, 2026

Liens rapides disponibles sur Control Hub

Vous pouvez désormais lancer Webex Workforce Optimization (WFO), Campaign Management (Acqueon) et Business Rules Engine directement depuis le Control Hub du centre de contact à l’aide de liens rapides. Ces liens resteront également disponibles sur le portail de gestion des tenants pendant les prochains mois. Ensuite, ils seront supprimés du portail.

27 janvier, 2026

Transfert des journaux d’audit de Webex Contact Center vers Control Hub

Nous avons le plaisir de vous annoncer que les journaux d’audit de Webex Contact Center sont désormais disponibles dans Control Hub. Cette amélioration offre une expérience administrative améliorée grâce à des fonctions avancées de recherche et d’accès.

Principales fonctionnalités :

• Remblai des données historiques : Control Hub inclut un remblai d’un an (12 mois) de données de journaux d’audit pour assurer la continuité et un accès complet.
• Fonctions de recherche améliorées : Les administrateurs peuvent rechercher les journaux d’audit par heure, l’utilisateur qui a effectué l’action, la catégorie, le type de changement et la ressource concernée.

Important :

À partir de 90 jours, les journaux d’audit ne seront plus disponibles dans le portail de gestion. Nous recommandons aux administrateurs de télécharger tous les événements d'audit nécessaires à partir du portail de gestion avant qu'ils ne soient supprimés.

Pour plus d'informations, veuillez consulter l'article Consulter les journaux d'activité du Control Hub pour Webex Contact Center .

23 janvier, 2026

Améliorations apportées à l’intervention pour les agents IA autonomes

Nous introduisons des améliorations significatives dans la façon dont nos agents IA gèrent les événements d’intervention—des situations où les utilisateurs interrompent les conversations en cours. En plus de détecter ces interruptions pour préserver un flux conversationnel naturel, nous avons maintenant amélioré les transcriptions des sessions et l’expérience LLM. Les transcriptions de session fournissent maintenant plus de clarté et de détails en indiquant explicitement quelle invite a été interrompue et le point exact d’interruption, mettant ainsi en évidence le contenu tronqué. En outre, le LLM reçoit un contexte explicite indiquant qu’une invite a été bloquée et intègre ces informations lorsqu’il répond à une boîte de dialogue ultérieure. Ces améliorations fournissent aux développeurs des informations plus approfondies, ce qui facilite le débogage, l’analyse et l’optimisation des interactions pour des expériences utilisateur plus fluides et plus efficaces.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Afficher les sessions d'agent IA autonomes dans le Guide d'administration de Webex AI Agent Studio.

Amélioration du message d’accueil personnel de l’agent dans Webex Contact Center

Nous sommes ravis d’annoncer une amélioration du message d’accueil personnel de l’agent dans Webex Contact Center, conçue pour rendre les interactions avec les clients encore plus personnalisées.

Les agents peuvent créer, enregistrer et mettre à jour leurs messages d'accueil personnels directement à partir d'Agent Desktop à l'aide d'une interface téléphonique IVR intuitive.

Le concepteur de flux a introduit une nouvelle activité qui permet de télécharger le message d'accueil enregistré de l'agent. De plus, un flux système par défaut (non modifiable) a été introduit pour l'enregistrement des messages d'accueil des agents.

Les administrateurs peuvent définir des objectifs de message d'accueil dans la section Message d'accueil personnel de l'agent, ce qui permet aux agents d'enregistrer facilement des messages d'accueil pour différents scénarios.

Tous les messages d’accueil personnels s’afficheront automatiquement sur le bureau de l’agent, ce qui rendra l’accès et les mises à jour rapides et faciles.

Pour plus d’informations, voir Gérer les profils de bureau, Gérer les fichiers audio, Améliorer l’efficacité avec des messages d’accueil préenregistrés, Guide du concepteur de flux, et Comprendre votre profil utilisateur.

22 janvier, 2026

Résumés d’appels améliorés par l’IA pour des interactions plus rapides et plus intelligentes avec les clients

Nous sommes ravis d’annoncer la sortie de deux nouvelles fonctionnalités basées sur l’IA, conçues pour gagner du temps, réduire les efforts et améliorer chaque conversation avec les clients.

Post-Call Wrap-up Summaries: Désormais, dès qu’un appel est terminé, l’IA fournit une récapitulation concise et structurée de ce qui a été discuté : la raison de l’appel, les actions clés prises et les étapes suivantes. Cela élimine la prise de notes manuelle, raccourcit le temps de post-appel et garantit que chaque détail est capturé avec précision pour les examens CRM ou la qualité.

Mid-Call Summaries: Lorsqu’un agent transfère un appel (à un autre collègue, un superviseur ou un expert interne), l’IA génère instantanément un résumé en direct de la conversation jusqu’à présent. Cela signifie qu'il n'y a plus de répétition d'informations ou de perte de contexte. L'agent destinataire commence informé, le transfert est transparent et l'expérience client reste ininterrompue.

24-Hour Post-Call and Mid-Call Summary: Les clients ayant accès à l’API peuvent désormais récupérer les résumés générés par l’IA jusqu’à 24 heures après un appel, ce qui permet une intégration facile avec les systèmes en aval, les rapports ou les flux de travail personnalisés.

Grâce à ces améliorations, vos équipes peuvent passer moins de temps à taper et plus de temps à se connecter. Pour plus d’informations, voir Assistant IA de Cisco pour Webex Contact Center, Améliorez votre efficacité à l’aide des résumés générés par l’IA, et Activer l’assistant IA de Cisco pour Contact Center.

8 janvier, 2026

Mise à jour du CLID après transfert de consultation d'agent

Webex Contact Center a introduit une mise à jour du comportement du flux de transfert consultatif des agents. Lorsqu'un agent effectue une consultation, la partie consultée reçoit un appel sur son téléphone avec un CLID affichant le point d'entrée/l'agent. Cette amélioration a mis à jour le comportement si l'agent libère l'appel à la partie consultée, le CLID sera mis à jour pour afficher l'appelant à l'origine sur la version (au lieu du EP tel qu'il apparaît aujourd'hui). Cette amélioration est mise en œuvre sur la base des précieux commentaires des clients.

19 décembre, 2025

Gestion native des campagnes Webex : API de gestion des listes de contacts

Nous introduisons les 5 API suivantes qui vous aideront à automatiser le processus de création et de gestion des listes de contacts associées à vos campagnes :

1. Créer une liste de contacts
2. Créer des contacts dans une liste de contacts
3. Obtenir des listes de contacts dans une campagne
4. Modifier l'état d'un contact dans une liste de contacts
5. Modifier le statut de la liste de contacts

La documentation de ces API est disponible sur le portail Webex for Developers.

Grâce à ces API, vous pouvez automatiser la création et la gestion de vos listes de contacts de campagne sans avoir besoin d'un utilisateur humain pour charger manuellement les listes de contacts. Vous pouvez également prendre en charge des cas d’utilisation tels que le scénario suivant : imaginons que le système central de comptabilité de la dette d’une banque génère chaque matin un fichier de clients dont le paiement de la dette est en retard, et que ce fichier est ensuite utilisé pour créer automatiquement une liste de contacts pour une « campagne de recouvrement de dette » à l’aide de la méthode de chargement SFTP. Au cours de la journée, l’un de ces clients peut effectuer le paiement de la dette en ligne ou dans une succursale bancaire. Dans ce cas, vous pouvez écrire une application pour invoquer la 4ème API dans la liste ci-dessus pour « fermer l’enregistrement du contact » pour ce client qui n’a plus besoin d’être appelé car le paiement de sa dette n’est plus en retard.

Gestion native des campagnes Webex : Planification de campagne avancée (plus granulaire)

Auparavant, le « calendrier de campagne de base » avait la limite suivante : bien qu'il vous permette d'activer ou de désactiver le calendrier de campagne pour un jour spécifique de la semaine, l'heure de début et l'heure de fin de la campagne devaient être les mêmes pour chaque jour pour lequel le calendrier de campagne est activé.

Nous avons maintenant introduit le « Calendrier avancé des campagnes » qui vous permettra de configurer jusqu’à trois plages horaires de campagne différentes pour chaque jour de la semaine. Vous pouvez désormais programmer des campagnes pour refléter vos scénarios commerciaux réels. Par exemple, plusieurs quarts de centre de contact, pauses déjeuner, demi-journées le samedi, etc.

Cette fonctionnalité sera visible dans le nœud « Calendrier quotidien » sur le « Canevas de campagne ».

Gestion native des campagnes Webex : Associer différents « paramètres de code de fermeture » à différentes campagnes

Nous introduisons la possibilité de créer plusieurs « ensembles de codes de fermeture », ce qui déverrouille la possibilité de configurer différents paramètres de nouvelle tentative d'appel et de fermeture des contacts pour le même code de fermeture. Ainsi, vous pouvez désormais associer un « ensemble de codes de fermeture » différent à chaque campagne. Cela vous permet le contrôle granulaire dont vous avez besoin pour adapter les paramètres de code de post-appel aux exigences uniques de chaque campagne, conduisant à des stratégies de nouvelle tentative plus ciblées.

Par exemple, disons qu'une banque a deux campagnes de recouvrement de dettes - l'une pour les prêts hypothécaires et l'autre pour les prêts automatiques. Le service hypothécaire peut vouloir « fermer le contact » si le code de post-appel est « Le client a promis de payer », mais pour les campagnes du service de prêt automatique, pour le même code de post-appel, il peut vouloir garder le contact ouvert et réessayer après 1 jour. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez facilement configurer cette exigence.

Gestion native des campagnes Webex : Associer différents « paramètres de résultat téléphonique » à différentes campagnes

Nous introduisons la possibilité de créer plusieurs « ensembles de résultats téléphoniques », ce qui permet de configurer différents paramètres de nouvelle tentative d’appel et de fermeture des contacts pour le même résultat téléphonique. Ainsi, vous pouvez désormais associer un « ensemble de résultats téléphoniques » différent à chaque campagne. Cela vous permet le contrôle granulaire dont vous avez besoin pour adapter les paramètres des résultats téléphoniques aux exigences uniques de chaque campagne, conduisant à des stratégies de nouvelle tentative plus ciblées.

Par exemple, disons qu'une banque a deux campagnes de recouvrement de dettes - l'une pour les prêts hypothécaires et l'autre pour les prêts automatiques. Le service hypothécaire peut vouloir réessayer après 1 heure si le résultat téléphonique est « Le téléphone est occupé », mais pour les campagnes du service de prêt automatique, pour le résultat téléphonique, il peut vouloir réessayer après 2 heures. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez facilement configurer cette exigence.

Gestion native des campagnes Webex : Déduire le fuseau horaire d’un contact à partir de son code postal américain

Cette fonctionnalité n’est applicable qu’aux clients situés aux États-Unis.

Jusqu'à présent, le fuseau horaire d'un destinataire d'appel basé aux États-Unis était dérivé du ou des indicatifs téléphoniques de ce contact afin de garantir que l'appel sortant est passé dans une « fenêtre d'appel sécurisé » dans le calendrier général de la campagne. Cependant, lorsque les clients déménagent d’une ville à l’autre, ils sont très susceptibles de conserver leur numéro de téléphone portable – le fuseau horaire déduit de l’indicatif téléphonique peut donc être incorrect.

Avec l'introduction de cette fonctionnalité dans « Étape de mappage des champs n°5 », vous aurez désormais la possibilité de « Obtenir le fuseau horaire à partir de la liste de contacts : Basé sur les codes postaux américains ». Nous avons associé chacun des codes postaux environ 42, 000 aux États-Unis à un fuseau horaire. Par conséquent, si vous sélectionnez cette nouvelle option lors de la configuration de « l'étape de mappage du champ n°5 », le système déduit le fuseau horaire de chaque contact à partir de son code postal, au lieu de déduire le fuseau horaire à partir de son code régional téléphonique.

Cette fonctionnalité peut vous aider à améliorer l’efficacité de votre campagne sortante et à améliorer votre conformité à la réglementation relative aux « fenêtres d’appel ».

Gestion native des campagnes Webex : Bloquer tous les appels vers un ou plusieurs codes postaux américains spécifiques de toutes les campagnes

Cette fonctionnalité est actuellement en version « Bêta » et s’applique uniquement aux clients aux États-Unis.

Nous disposons déjà d’une fonctionnalité qui vous permet de bloquer les appels de toutes les campagnes actives vers un ou plusieurs indicatifs téléphoniques spécifiques aux États-Unis. Cette fonctionnalité est très utile si, par exemple, les autorités déclarent une urgence civile dans une certaine zone en raison d'une catastrophe naturelle.

Nous introduisons maintenant une fonctionnalité similaire (actuellement en version bêta) qui vous permettra de bloquer les appels de toutes les campagnes actives vers un ou plusieurs codes postaux spécifiques aux États-Unis. Cela peut potentiellement vous permettre de respecter plus précisément les réglementations de l’État et de la ville ou les règles commerciales à un niveau plus précis.

18 décembre, 2025

Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector – Consultation/Transfert, Conférence et numérotation sortante

Nous sommes heureux d’annoncer la disponibilité générale (GA) de plusieurs fonctionnalités standard de l’agent dans le connecteur Epic Webex Contact Center Agent Desktop, conçu pour améliorer la productivité des agents et simplifier les interactions avec les clients.

Nouvelles fonctionnalités incluses :

• Numérotation vers l'extérieur par le biais du clavier de numérotation : Les agents peuvent désormais passer des appels sortants directement à l'aide du clavier dans le connecteur de bureau, ce qui permet une communication sortante rapide et efficace sans quitter l'interface.
• Consultation et transfert : Les fonctions de consultation et de transfert améliorées permettent aux agents de consulter et de transférer des appels de manière transparente vers d’autres agents, des files d’attente, des points d’entrée ou des numéros d’appel. Cela inclut la possibilité de consulter des participants potentiels avant de les ajouter à un appel, améliorant ainsi l'efficacité de la collaboration et du traitement des appels.
• Conférence multipartite : La fonctionnalité de conférence téléphonique a été mise à niveau pour prendre en charge jusqu’à huit participants (y compris l’agent et le client), permettant une collaboration plus riche. Les agents peuvent ajouter plusieurs participants un à la fois, quitter l'appel pendant que d'autres continuent et gérer les discussions post-appel entre les participants restants.

Avantages :

• Gestion simplifiée des appels grâce à des processus de transfert et de conférence simplifiés.
• Possibilité de transférer les appels via la conférence à plusieurs personnes et les fonctionnalités de consultation avant ajout.
• Amélioration de l’efficacité opérationnelle en permettant la consultation et le transfert directs vers les files d’attente, les agents, les points d’entrée et les numéros d’appel.

Ces fonctionnalités sont conçues pour donner aux agents plus de contrôle et de flexibilité tout en conservant une expérience client fluide et sécurisée.

Pour des informations détaillées sur l'utilisation de ces nouvelles fonctionnalités, veuillez consulter la documentation et les guides de l'administrateur de Webex Contact Center Agent Desktop.

Vous pouvez également regarder la démonstration de Vidcast.

Détection améliorée des rotations pour les agents IA

Nous sommes ravis d’annoncer une percée majeure dans notre modèle propriétaire de détection du tour pour les agents d’IA, offrant un nouveau niveau d’intelligence conversationnelle et une portée mondiale. Notre modèle amélioré ne détecte pas seulement la fin logique des phrases au cours de conversations naturelles : il excelle désormais lors du remplissage de créneaux complexes, permettant une distinction précise entre les virages de l’appelant et de l’agent IA même lors de la capture d’entités détaillées telles que les numéros de téléphone, les noms et les adresses électroniques. Cette mise à niveau améliore considérablement la fluidité et la précision de chaque interaction, minimisant les erreurs et permettant aux agents d’IA de gérer des scénarios réels avec une fiabilité exceptionnelle. Plus impressionnant encore, notre détection avancée des virages est désormais multilingue. Elle prend en charge 50 langues récemment publiées en version bêta, ce qui permet aux utilisateurs de profiter de conversations fluides et naturelles dans l’une de ces langues prises en charge.

16 décembre, 2025

Limites des connecteurs étendues : Jusqu’à 10 par type de connecteur

Nous sommes ravis d’annoncer que la limite des connecteurs dans la section Intégrations de Contact Center dans Control Hub a été augmentée ! Maintenant, tous les types de connecteurs—y compris Salesforce et Google CCAI—prennent en charge jusqu'à 10 connecteurs par type (au-delà de la limite précédente de 5). Cette amélioration offre une plus grande flexibilité et une plus grande évolutivité pour vos besoins d’intégration. Profitez de cette mise à jour, conçue pour répondre aux besoins croissants de votre entreprise.

15 décembre, 2025

Webex WFO : WFM avec sujets de tendance

Webex WFO présente Trending Topics dans WFM, une fonctionnalité basée sur l’IA qui fournit des informations opérationnelles plus approfondies au sein de la gestion du personnel. En analysant des milliers d’interactions avec les clients, Trending Topics identifie les thèmes et les sujets émergents, aidant à expliquer l’augmentation du volume d’interactions ou du temps moyen de traitement.

Principaux avantages :

• Identifie les tendances émergentes dans les interactions avec les clients pour prendre des décisions éclairées en matière de personnel.
• Met en évidence les modifications apportées aux sujets de discussion des clients pour optimiser la programmation.
• Identifie les opportunités de coaching et de formation en fonction de thèmes tendances.
• Signale les problèmes potentiels plus tôt, ce qui permet une résolution proactive avant l’escalade.

Pour plus d’informations, voir Afficher et analyser les sujets dans WFM.

12 décembre, 2025

Introduction de la configuration du fuseau horaire pour les agents IA autonomes

Nous sommes heureux d’introduire une mise à jour du profil d’agent IA autonome. Vous pouvez désormais configurer le fuseau horaire de votre agent IA directement sur la page de configuration du profil de l'agent, ce qui vous permet de définir le fuseau horaire préféré dans les paramètres de l'agent.

Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Mise à jour du profil d’agent IA autonome dans le Guide d’administration de Webex AI Agent Studio.

11 décembre, 2025

Widget de parcours client : L’expérience de l’agent, désormais disponible pour tous les clients

Le widget de parcours client est maintenant disponible par défaut pour tous les clients Flex 3. Cet outil puissant révolutionne la façon dont votre équipe communique avec les clients en offrant une vue d’ensemble de toutes les étapes que chaque client a franchies avec votre marque. Grâce à cette nouvelle fonctionnalité, vos agents peuvent fournir un service efficace, mais aussi une expérience plus personnelle et plus informée, en comprenant l’historique de chaque client en un coup d’œil. Donnez à votre équipe les moyens d’exceller dans chaque interaction grâce à cet ajout qui change la donne.

Pour plus d’informations, voir Commencer avec Agent Desktop et Widget de parcours client 10 pour Webex Contact Center.

09 décembre, 2025

Améliorations apportées à l'interface utilisateur de Webex AI Agent Studio et mises à jour d'accessibilité

Nous sommes heureux d’annoncer des améliorations significatives apportées à Webex AI Agent Studio, avec une interface utilisateur actualisée et une navigation globale améliorée. Cette mise à jour apporte une expérience moderne, conviviale et cohérente qui aligne AI Agent Studio avec la plateforme Cisco Webex plus large.

Grâce à cette fonctionnalité, vous ferez l’expérience :

• Design moderne et unifié : Découvrez une interface élégante et intuitive avec une navigation et des en-têtes mis à jour, qui correspondent à l’apparence de la famille de produits Webex.

• Options du mode sombre/clair : Choisissez entre le mode Sombre ou Clair pour personnaliser votre espace de travail et améliorer le confort visuel.

• Accessibilité améliorée : Accédez à des fonctions d'accessibilité essentielles, assurant une expérience inclusive pour tous les utilisateurs.

Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Commencer avec Webex AI Agent Studio dans le Guide d’administration de Webex AI Agent Studio.

01 décembre, 2025

Prise en charge de langues et de voix supplémentaires pour l’agent IA de Webex

L’agent IA de Webex offre désormais une prise en charge Bêta pour des langues et des voix supplémentaires, améliorant sa disponibilité pour les utilisateurs dans diverses régions du monde. Cette version bêta permet aux utilisateurs de découvrir et de fournir des commentaires sur les nouvelles options linguistiques et vocales au fur et à mesure qu'elles sont affinées. Ces langues seront rendues généralement disponibles dès que des données d’utilisation et des commentaires suffisants auront été recueillis.

Pour obtenir la liste supplémentaire des langues et des voix, voir Langues et voix prises en charge pour les agents IA.

Amélioration de l’expérience du connecteur CRM CTI avec le clavier de numérotation, le partage d’enregistrement et l’état

Les dernières améliorations apportées aux nouveaux connecteurs CTI de Webex Contact Center pour Salesforce CRM, ServiceNow et MS Dynamics offrent plusieurs améliorations qui améliorent l’expérience de bureau intégré pour les agents.

• Onscreen Dialpad for Consultation Calls:

  Fournit un clavier de numérotation facile à utiliser dans le CRM pour permettre aux agents d’initier des appels de consultation, simplifiant la collaboration interne et permettant des réponses client plus rapides et plus informées.

• Inactivity Timeout Settings from Control Hub:

  Surveille l’activité des agents et envoie un avertissement après une période d’inactivité configurable ; les agents sont automatiquement déconnectés s’ils sont inactifs, ce qui améliore à la fois la sécurité et la gestion des ressources. Extrait le paramètre de la configuration du Control Hub.

• Share Record for Salesforce:

  Permet aux agents de partager de manière transparente l’enregistrement actuellement ouvert avec leurs collègues lors d’une consultation ou d’une conférence téléphonique dans Salesforce, améliorant ainsi la collaboration, réduisant les temps de traitement et améliorant l’expérience client.

28 novembre, 2025

Webex WFO : Planificateur de vacances Pro

Holiday Planner Pro dans Webex WFO rationalise et automatise la gestion des demandes de congés pour les centres de contact, assurant ainsi un processus équitable et efficace. En éliminant le besoin de feuilles de calcul ou d’approbations manuelles, cette fonctionnalité est intégrée de manière transparente à Webex WFO.

À quoi vous attendre :

• Les agents peuvent envoyer et gérer les demandes de congés directement à partir de l’application Web ou mobile Webex WFO.
• Les superviseurs peuvent configurer les règles de congés, y compris les indemnités journalières, les périodes d'ouverture ou les délais requis, et mettre en œuvre des méthodes d'affectation équitables telles que le classement basé sur la performance, l'ancienneté ou le premier arrivé, premier servi.
• La disponibilité est automatiquement mise à jour chaque fois que des vacances sont ajoutées, modifiées ou annulées.
• Avec le changement de vacances, les agents peuvent demander d'autres dates après leurs approbations initiales. La liste d’attente et les approbations automatiques basées sur des règles permettent de maintenir un processus équitable.

Principaux avantages :

• Équitable et transparent : Chaque agent voit un processus clair et impartial, même pendant les périodes de congés les plus élevées.
• Gain de temps : Supprime le besoin de feuilles de calcul et de rapprochement manuel, ce qui permet de gagner des heures précieuses pour le superviseur.
• Conforme : Répond aux exigences syndicales et locales en matière de main-d’œuvre en s’assurant que les vacances sont attribuées selon des règles définies.
• Conviviale pour les agents : Donne aux employés des options en libre-service, favorisant un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée.
• Aligné sur les performances : Permet aux organisations de récompenser le mandat ou les KPI en les intégrant dans les approbations de vacances.

Pour plus d’informations, voir Gérer la planification des vacances.

27 novembre, 2025

Webex WFO : Service d’exportation de données Insights

Le service d’exportation de données Insights pour Webex WFO fournit un accès direct à vos données Insights. Plutôt que de vous reposer sur des téléchargements manuels, vos données sont transmises en toute sécurité à votre seau Amazon S3, permettant une intégration transparente avec vos outils et systèmes existants.

À quoi vous attendre :

• Exporte les données dans les domaines d'analyse, QM, WFM et d'enregistrement d'appel.
• Prend en charge les exportations incrémentales (enregistrements ajoutés, modifiés ou supprimés depuis la dernière exportation).
• Garantit des transferts sécurisés et fiables grâce à la vérification des erreurs intégrée et aux tentatives automatiques.

Principaux avantages :

• Accès transparent : Les données sont toujours disponibles et prêtes à l’exportation, sans codage requis.
• Approuvé et sécurisé : Fourni via des points d’accès sécurisés S3 avec des garanties d’intégrité.
• Évolutif : Conçu pour répondre à vos besoins croissants de données au fil du temps.
• Gain de temps : Automatise les flux de travail des données, éliminant ainsi le besoin de travail manuel de vos équipes.

Pour plus d’informations, voir Configurer le service d’exportation de données Insights et Dictionnaire des modèles de données du service d’exportation de données Insights.

24 novembre, 2025

Points d’entrée basés sur un numéro de poste

Webex CC offre une nouvelle fonctionnalité qui permettra aux administrateurs d’affecter des extensions d’appel aux points d’entrée. Lors de l’attribution de numéros à un point d’entrée, l’administrateur choisit d’attribuer un numéro E.164, un numéro de poste ou les deux. Cette fonctionnalité signifie qu’un administrateur n’a plus besoin de fournir un numéro E.164 à chaque point d’entrée qui enregistre des numéros. Cette fonctionnalité permet également aux appelants internes de composer un numéro de poste court pour accéder aux services d’assistance internes, par exemple.

Pour plus d’informations, reportez-vous à Configuration des points d’entrée entrants vers Webex Contact Center.

21 novembre, 2025

Webex WFO : Gestion de la performance

Webex WFO a introduit la gestion des performances, une nouvelle solution qui unifie le coaching, les mesures de performance et le développement des agents en une seule expérience. Il connecte les données clés de QM et WFM pour donner aux superviseurs une vue complète des performances, les aidant à suivre les progrès, à améliorer l’efficacité de l’encadrement et à donner aux agents une visibilité opportune de leurs objectifs.

Pour plus de détails, veuillez consulter l’article – Webex WFO : Gestion des performances (Webex Contact Center).

Webex WFO : URL spécifique au tenant

Qu'est-ce que l'URL spécifique au tenant : Les URL de connexion spécifiques aux tenants sont maintenant en direct dans Webex WFO. Ce nouveau processus de connexion basé sur un tenant fournit à chaque tenant Webex WFO un sous-domaine dédié, offrant un moyen de connexion plus sécurisé et plus rationalisé. Il permet également d’accéder au nouveau module Gestion des performances dans Webex WFO.

Votre méthode de connexion existante restera active dans un avenir prévisible afin d’assurer une transition en douceur pour votre organisation.

Principaux avantages :

• Une expérience de connexion plus simplifiée lors de l’accès à Webex WFO

• Moins de verrouillages, moins d’erreurs et réinitialisation du mot de passe plus facile 

• Basculement fluide entre les modules - plus besoin de ré-authentification 

• Vous prépare aux améliorations futures

• Offre une expérience plus personnalisée avec des sous-domaines spécifiques au tenant 

• Accès à la nouvelle application de gestion des performances

Actions requises pour les administrateurs

• Les administrateurs sont responsables de la communication de l'URL de connexion spécifique au nouveau tenant aux utilisateurs internes.

• Pour localiser votre URL spécifique au service partagé et afficher les détails de la configuration, veuillez vous référer aux instructions fournies dans la documentation de configuration URL spécifique au service partagé pour les utilisateurs de Webex WFO (Webex Contact Center).

• Les administrateurs doivent se connecter à Webex WFO et suivre les étapes mentionnées dans la fenêtre modale de l’écran pour accéder à la fonctionnalité (dans le Guide des astuces du produit)

Pour plus d’informations, reportez-vous à URL spécifique du tenant pour les utilisateurs de Webex WFO (Webex Contact Center).

Données personnalisées pour la voix de l’agent IA autonome

La fonction de données personnalisées est maintenant disponible pour les agents IA autonomes. Cette fonctionnalité améliore l’expérience de l’utilisateur final et vous offre un meilleur contrôle sur les conversations vocales. Grâce à cette fonctionnalité, les développeurs peuvent envoyer une charge utile JSON du flux WXCC directement à l’agent IA autonome au début de chaque session. Vous pouvez utiliser cette charge utile pour personnaliser le comportement de l'agent pour chaque client ou pour transmettre les informations du flux dont l'agent a besoin.

Les données personnalisées envoyées à l’agent IA peuvent être accédées dans les objectifs, les instructions, le message de bienvenue, les actions ou les créneaux de l’agent à l’aide de la syntaxe {{variable}} dans l’application Webex AI Agent Studio.

Pour plus d’informations, voir Configurer des événements personnalisés pour les agents IA.

19 novembre, 2025

Alertes d’inactivité automatisées pour les canaux numériques

Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de configurer des messages d’alerte automatisés pour les clients et les agents lorsque l’une des parties devient inactive au cours d’une interaction active avec le canal numérique. Si un client ne répond pas, les administrateurs peuvent configurer jusqu'à trois rappels temporisés pour inviter le client à répondre. Si un agent ne répond pas, des alertes automatisées peuvent informer le client que l'agent est occupé et qu'il répondra bientôt, avec un maximum de trois rappels et des avertissements visuels facultatifs pour les agents concernant des violations potentielles du SLA. Cela permet de tenir les clients et les agents informés, de réduire les temps d’inactivité et de maintenir une communication fluide.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Configurer le message de réponse automatique dans le guide d'administration de Webex Engage.

Console d’administration Webex Engage améliorée avec un accès simplifié et une expérience unifiée

Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de lancer la console d’administration Webex Engage directement à partir du Control Hub, éliminant ainsi la nécessité d’accéder d’abord à la console d’administration autonome Engage. De plus, les fonctionnalités de la console d'assistance clientèle existante sont intégrées à la console d'administration unifiée, de sorte que les administrateurs n'ont plus besoin de gérer les configurations sur plusieurs consoles. Cela simplifie l'expérience de l'administrateur et la gestion de la configuration.

Pour plus d’informations, consultez le Guide d’administration de Webex Engage.

Amélioration de la recherche de conversations avec plusieurs filtres

Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de rechercher des conversations à l'aide de filtres supplémentaires. Les administrateurs peuvent désormais filtrer les conversations par prénom, nom, ID de messagerie électronique et ID de connexion de l’agent (renommé à partir de l’ID de l’agent) directement à partir de la console d’administration Webex Engage. Les recherches peuvent être effectuées à l'aide de ces nouveaux filtres pendant sept jours à la fois, conformément à la politique de rétention des données du locataire. Cette amélioration offre aux administrateurs une expérience de recherche plus flexible et plus efficace.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Afficher la conversation instantanée du Guide d'administration de Webex Engage.

Rendu du widget Livechat en fonction des paramètres régionaux du navigateur

Cette amélioration permet au widget Livechat de s'afficher automatiquement dans la langue du navigateur de l'utilisateur final, éliminant ainsi la nécessité pour les administrateurs de configurer un widget séparé pour chaque langue. Avec la nouvelle option « Automatique (basée sur les paramètres locaux du navigateur) » dans les paramètres de langue du widget de chat, le widget correspondra aux paramètres locaux du navigateur du client, ce qui permet de prendre en charge plus facilement un public international à partir d'un seul site Web. Si la langue requise n'est pas prise en charge, le widget prend la valeur par défaut en anglais (US). Cette mise à jour s’applique également aux préférences en matière de cookies et aux transcriptions électroniques, garantissant une expérience cohérente et localisée pour tous les utilisateurs. Les sites Web existants conservent leurs paramètres linguistiques actuels, tandis que les nouveaux sites Web ont par défaut l'option navigateur automatique.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Configurer les paramètres du site Web de la rubrique Configurer le widget Livechat dans le guide d'administration de Webex Engage.

Configurer les heures ouvrables pour le widget Livechat

Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de définir des heures d'ouverture pour les widgets Livechat directement à partir des paramètres de visibilité des widgets de la console d'administration Webex Engage. Grâce à cette amélioration, les administrateurs peuvent contrôler le moment où le widget Livechat est visible par les utilisateurs en fonction des heures ouvrables, offrant une expérience plus précise et plus conviviale aux clients finaux.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Configurer les paramètres du site Web de la rubrique Configurer le widget Livechat dans le guide d'administration de Webex Engage.

17 novembre, 2025

Amélioration de la flexibilité du filtre pour les rapports

Nous sommes heureux d’annoncer une amélioration puissante de l’expérience de création de formules textuelles dans Analyzer. En vous appuyant sur notre récent lancement de formules textuelles, vous pouvez désormais appliquer des filtres directement dans vos formules, ce qui simplifie le processus de création. Cette amélioration permet aux utilisateurs d'ajouter plusieurs filtres à l'aide de l'opérateur logique ET pour une sélection précise et granulaire des données, offrant des rapports plus riches en une seule étape. Les suggestions en ligne et les messages d’erreur fournissent des conseils en temps réel, tandis que la prise en charge générale des opérateurs ajoute encore plus de flexibilité. Grâce à cette mise à jour, les superviseurs et les analystes peuvent facilement créer des formules complexes et ciblées permettant d’obtenir des informations plus approfondies et plus rapides.

Pour plus d’informations, voir Créer une formule textuelle

14 novembre, 2025

Fonctionnalité Forcer la déconnexion des utilisateurs actifs pour les administrateurs

La fonction Forcer la déconnexion est maintenant disponible pour les administrateurs de Webex Contact Center. Cette fonctionnalité leur permet de déconnecter de force les agents qui sont bloqués dans un état connecté ou inactifs pendant de longues périodes, ce qui contribue à maintenir l’efficacité opérationnelle et à garantir des performances fluides du centre de contact. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Forcer la déconnexion de l'article Gérer les utilisateurs du centre de contact.

13 novembre, 2025

Appels complexes maintenant configurables dans Webex WFO

Webex WFO permet maintenant aux clients d'activer les appels complexes directement à partir de la page de configuration ACD de Webex WFO. Cette mise à jour supprime la nécessité d’un dossier d’assistance Webex WFO et donne aux administrateurs un plus grand contrôle sur la façon dont les interactions multi-segments sont capturées et visualisées.

Avant d’activer cette fonction, examinez les exigences requises pour les appels complexes Webex CC dans le Guide d’intégration de Webex WFO et Webex Contact Center pour les déploiements avec la nouvelle WFM.

Comment cela fonctionne-t-il ?

Lorsque cette option est activée, Webex WFO segmente automatiquement les appels qui comprennent les transferts, les consultations, les pauses, les reprises ou les conférences en segments d’interaction séparés, en affectant chaque segment à l’agent approprié. Cette segmentation améliore la clarté à des fins d’évaluation, de conformité et de reporting.

12 novembre, 2025

Filtre de compétence dans les statistiques de file d'attente en temps réel

Les superviseurs peuvent désormais filtrer les statistiques des files d’attente en temps réel par compétences et compétences, offrant une meilleure visibilité sur les performances des files d’attente et la disponibilité des agents.

Cette amélioration permet d’identifier plus facilement les compétences en sous-effectif ou en surnombre d’employés, de s’assurer que les bons agents gèrent les bons contacts et de maintenir des niveaux de service équilibrés entre les files d’attente.

Pour plus d’informations, consultez les articles Superviser et gérer les files d’attente du centre de contact et Superviser vos agents et équipes.

11 novembre, 2025

La connectivité SMS directe est maintenant disponible pour les clients de Webex Contact Center et Webex Connect en Australie

À partir du 1 novembre, Webex Contact Center et Webex Connect les clients australiens qui utilisent les SMS dans le cadre de leur stratégie de centre de contact bénéficieront d'une nouvelle connexion SMS locale qui achemine le trafic SMS directement sur le réseau australien.

Benefits

• Faster SMS Delivery—Les messages SMS sortants vers les périphériques australiens seront désormais envoyés via un hub de messagerie local basé à Sydney, ce qui garantit une latence inférieure, une livraison plus rapide et une meilleure sécurité.
• Data Sovereignty—Les messages resteront en Australie pour répondre aux exigences importantes en matière de résidence et de conformité des données.
• Stronger SMS Channel—Les administrateurs et les décideurs de Contact Center peuvent désormais fournir une expérience SMS plus sécurisée dans le cadre de leurs solutions intelligentes de porte d’entrée.

How do I get started?

Continuez à utiliser votre processus de commande existant via CCW. Pour les nouveaux numéros de téléphone, suivez le processus habituel de mise à disposition des actifs de Telco.

How do I order phone numbers in Australia?

Demandez des numéros australiens comme vous le feriez normalement via le processus de provisionnement des actifs de Telco.

How does this benefit me as a customer?

Votre trafic SMS passe désormais par le hub d’un réseau australien de premier plan à Sydney, réduisant les délais de livraison, conservant vos données locales et garantissant la conformité sans frais supplémentaires !

10 novembre, 2025

Amélioration de l’expérience du connecteur CRM CTI avec Dialpad, envoi DTMF et plus encore

Les nouveaux connecteurs CTI de Webex Contact Center pour Salesforce CRM, ServiceNow et MS Dynamics offrent plusieurs améliorations qui améliorent l’expérience de bureau intégrée pour les agents.

• Dialpad on Home Screen for Outgoing Calls:

  Introduit un clavier de numérotation intuitif à l’écran dans les intégrations CRM, permettant aux agents d’initier des appels sortants directement à partir de l’interface pour une efficacité accrue et des flux de travail rationalisés.

• Edit call subject field from within the connector:

  Possibilité de modifier le champ Objet de l’appel lorsque vous êtes dans l’interface du connecteur, permettant aux agents de fournir des informations plus contextuelles et précises sur chaque appel.

• Send DTMF Tones via keypad when using WebRTC:

  Lors d'un appel WebRTC, les agents peuvent envoyer des tonalités DTMF directement à partir de l'interface, prenant en charge les interactions avec les IVR et les systèmes automatisés.

• Expanded Contact Search beyond 100 contacts:

  La limite précédente de 100 contacts a été levée, permettant aux agents de rechercher et d’accéder à un plus grand ensemble de contacts dans le connecteur CRM.

31 octobre, 2025

Expérience utilisateur améliorée pour les sélections de consultation et de transfert et les listes déroulantes dans Agent Desktop

Nous sommes heureux d’introduire des améliorations sur les modèles de consultation et de transfert dans Agent Desktop pour un flux de travail plus propre, plus cohérent et plus efficace. Nous avons également amélioré les performances du sélecteur d'état de l'agent, des codes de post-appel et des listes déroulantes ANI sortantes. Maintenant, la recherche dans ces listes déroulantes nécessite un minimum de 3 caractères pour afficher les résultats.

Principales améliorations :

• Modales rationalisées et désencombrées

  Les modèles de consultation et de transfert comportent désormais des points d’entrée et des files d’attente séparés, des listes d’entités standardisées et n’affichent que ce à quoi vous avez accès, ce qui réduit l’encombrement et facilite la navigation.

  

• Amélioration des performances des listes déroulantes :

  Le sélecteur d'état de l'agent, les codes de post-appel et les listes déroulantes ANI d'appel sortant ont été optimisés pour une meilleure performance, assurant une sélection plus rapide et plus fluide. Par conséquent, l’option de recherche dans ces listes déroulantes nécessitera que l’utilisateur saisisse un minimum de trois caractères avant que les résultats de la recherche ne soient affichés.

  

Pour plus d’informations, voir Passer un appel externe, Gérer vos appels dans Agent Desktop, et Comprendre les états de l’agent.

29 octobre, 2025

Expériences de connexion simplifiées

Nous introduisons une expérience de connexion simplifiée et plus efficace pour les agents (et les superviseurs qui utilisent Agent Desktop) dans Webex Contact Center. Le processus de connexion actuel offre aux utilisateurs plusieurs options (numéro d'appel, numéro de poste, bureau), ce qui peut entraîner une perte de temps et d'efforts, en particulier lorsqu'ils doivent saisir plusieurs fois des numéros d'appel ou des numéros de poste. Il peut également entraîner des erreurs utilisateur, telles que des informations d'identification erronées et des problèmes de routage (redirection en cas d'absence de réponse, ou RONA) si des informations d'identification incorrectes sont utilisées.

Cette amélioration vise à simplifier le processus de connexion et à réduire les erreurs, en particulier lors de l'utilisation des options d'informations d'identification pré-remplies ou déroulantes. Bien que ces améliorations minimisent les erreurs et les problèmes de routage pour la plupart des utilisateurs, les administrateurs doivent noter que le système effectue la validation sur les informations d'authentification lui-même (par exemple, en s'assurant qu'il s'agit d'un format valide et attribué au profil d'un utilisateur), mais n'effectue pas de vérification de l'état du périphérique en temps réel lors de la connexion. Il est donc de la responsabilité de l’utilisateur de s’assurer que son numéro d’appel ou son numéro de poste sélectionné ou saisi est associé à un périphérique actif et disponible.

Cette amélioration comprend :

• Options de connexion plus intelligentes : L'écran de connexion n'affiche désormais dynamiquement que les options pertinentes pour votre profil d'agent. Par exemple : Les agents configurés pour le bureau uniquement ne verront que l’option Bureau.

• Informations d'identification pré-remplies : Si votre profil inclut un numéro d'appel ou un numéro de poste configuré unique, ces informations sont automatiquement pré-remplies. Pour les profils avec plusieurs options configurées, une liste déroulante est disponible, ce qui vous fait gagner du temps et réduit le risque d'informations erronées.

• Validation de Webex Calling : Pour les utilisateurs de Webex Calling, la validation est effectuée pour s’assurer que les extensions ou les numéros d’appel sélectionnés dans la liste déroulante sont valides et attribués au profil Webex Calling de l’utilisateur. Cela permet de s’assurer que les utilisateurs sélectionnent des informations d’identification correctes, ce qui minimise les problèmes de routage causés par des informations d’identification incorrectes ou non attribuées. Si un utilisateur saisit manuellement un numéro de poste ou d'appel, le système vérifie toujours si les informations d'identification leur sont attribuées, mais aucune vérification de l'état du périphérique en temps réel n'est effectuée lors de la connexion pour une entrée (liste déroulante ou manuelle). Il est de la responsabilité de l’utilisateur de s’assurer que le numéro de poste ou d’appel sélectionné ou saisi est associé à un périphérique actif et disponible. Cette approche permet aux utilisateurs qui emploient des numéros de poste non configurés dans Webex Calling, mais il leur incombe de s’assurer que le numéro de poste est disponible et prêt à l’emploi.

• Fonctionnalité « Ne plus afficher » : La case à cocher Ne plus afficher permet aux utilisateurs d’ignorer l’écran de sélection de la station lors des connexions suivantes. Une fois sélectionné, le système effectue une connexion automatique, en contournant l'étape de sélection de la station. Les utilisateurs peuvent toujours effacer cette option à tout moment sous Modifier les paramètres du profil pour être présentés à nouveau avec l'écran de connexion de la station si nécessaire.

Avantages

• Connexion plus rapide et plus facile : Un processus simplifié réduit le temps de connexion, ce qui vous permet de commencer à travailler plus rapidement.

• Erreurs minimisées : Les informations d'identification préremplies et la validation des sélections déroulantes permettent d'éliminer les problèmes causés par des informations erronées ou des détails non valides pour les informations d'identification elles-mêmes. Cependant, le système n'effectue pas de vérification de l'état du périphérique lors de la connexion, il incombe donc à l'utilisateur de garantir la disponibilité du périphérique.

• Redirection résolue sur les problèmes sans réponse (RONA) : La validation des informations d'identification de connexion (s'assurant qu'elles sont valides et attribuées) réduit au minimum les erreurs de routage telles que RONA causées par des informations d'identification incorrectes. Cependant, les utilisateurs doivent s'assurer que leurs informations d'identification sélectionnées ou saisies sont associées à un périphérique disponible pour éviter les problèmes RONA.

• Routage des appels amélioré : Des connexions précises pour les informations d’identification validées assurent un routage fluide des appels et une expérience client améliorée. Les utilisateurs doivent s’assurer que les informations d’identification sélectionnées ou saisies sont associées à un périphérique correctement configuré et disponible pour éviter les problèmes de routage potentiels.

Pour plus d’informations, voir https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-Agent-Desktop et https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-Supervisor-Desktop.

30 octobre, 2025

Amélioration des métriques d’interaction - Analyseur

Nous sommes heureux d’annoncer des améliorations significatives des métriques d’interaction dans l’analyseur, y compris l’introduction de 8 nouvelles métriques de transfert couvrant les scénarios de conférence et de consultation. De plus, nous avons modifié 13 mesures relatives au nombre de demandes, à la durée des demandes, au nombre de transferts et mis à jour les définitions de la durée de réponse pour garantir une plus grande précision. Toutes ces modifications ont été implémentées dans le référentiel de rapports de synthèse d'agent (ASR).

Auparavant, dans certaines mesures telles que le nombre de demandes, les déclencheurs étaient basés sur le moment où l'agent consulté répondait plutôt que sur le moment où la demande a été lancée. Cela créait parfois un écart entre les rapports métriques et les attentes des utilisateurs, en particulier pour les demandes de consultation, et pouvait entraîner un nombre de connexions et de consultations plus élevé que prévu. Grâce à ces améliorations, nous avons affiné et introduit de nouvelles métriques pour mieux répondre aux attentes des utilisateurs, en fournissant des rapports plus précis, exploitables et granulaires pour les opérations de votre centre de contact. Une liste détaillée des métriques mises à jour et de leurs nouvelles définitions est fournie ci-dessous : Liste des métriques d’interaction mises à jour et de leurs nouvelles définitions dans ASR

24 octobre, 2025

Aperçu vocal pour les agents IA scriptés

L’agent IA de Webex prend en charge la fonctionnalité d’aperçu vocal sur la plateforme pour les agents IA scriptés. Cela permet des tests et une itération rapides de l'expérience vocale sans nécessiter de déploiement. Consultez la section Aperçu de la conversation vocale pour les agents IA scriptés dans le Guide d’administration de Webex AI Agent Studio.

09 octobre, 2025

Module complémentaire Native Webex Campaign Management : API de gestion des listes DNC

Comme vous vous en souvenez peut-être, le 31er 2025 juillet, nous avons lancé une nouvelle offre disponible à la commande en Amérique, en Europe et en Afrique : « Module complémentaire Native Webex Campaign Management pour Webex Contact Center ».

Nous avons maintenant mis à disposition trois API qui vous permettent d'automatiser la gestion des listes Ne pas contacter (listes DNC) au sein de ce module complémentaire.

Cet ensemble d'API vous permettra d'effectuer les trois opérations suivantes :

• Ajouter un numéro de téléphone à une liste NPC spécifique
• Supprimer un numéro de téléphone d'une liste NPC spécifique
• Vérifier si un numéro de téléphone existe déjà dans une liste NPC

Pour plus d’informations, veuillez vous référer à API DNC de gestion des campagnes sur le portail des développeurs.

07 octobre, 2025

Réponses suggérées pour les interactions vocales

Les réponses suggérées sont une fonctionnalité d’assistant IA en temps réel conçue pour aider les agents de votre centre de contact avec des conseils contextuels, leur permettant d’offrir des expériences client plus rapides, plus cohérentes et plus positives.

En tant qu’administrateur, vous pourrez activer et gérer la fonction Réponses suggérées, en la personnalisant pour répondre aux besoins de votre centre de contact pour un déploiement et une supervision efficaces.

Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?

• Contrôle centralisé : Activez la fonctionnalité dans toute l’organisation ou pour des files d’attente spécifiques à l’aide du Control Hub.
• Assistance sur mesure : Créez des compétences d’assistant en définissant les connaissances et les flux de travail nécessaires pour générer des suggestions, et gérez tout cela dans AI Studio. Associez ces compétences aux files d’attente afin d’adapter l’assistance à vos agents.
• Informations sur les performances : Accédez à des rapports détaillés pour évaluer l’impact de la fonctionnalité sur la productivité des agents et la qualité des interactions.

Ces mises à jour sont conçues pour optimiser les performances des agents et améliorer l’expérience globale du client dans Webex Contact Center.

Pour plus d’informations, consultez Assistant IA de Cisco pour Webex Contact Center : Guide de l'’administrateur pour configurer les réponses suggérées.

06 octobre, 2025

Contrôle d’accès granulaire dans Webex Contact Center

Nous sommes ravis d’annoncer cette fonctionnalité puissante qui permet aux administrateurs de déléguer des autorisations granulaires et un accès spécifique aux ressources aux administrateurs et aux superviseurs.

Points forts des fonctionnalités :

• Autorisations granulaires : Les administrateurs peuvent désormais accorder des autorisations d’affichage, de modification ou d’accès aux types de ressources individuels (telles que les files d’attente, les heures ouvrables) dans les profils utilisateur. Ceci remplace l'approche précédente consistant à attribuer une autorisation unique à un groupe de types de ressources.
• Collections de ressources : Présentation de Collections de ressources, permettant aux administrateurs de regrouper des ressources spécifiques (par exemple, file d’attente 1, horaire d’ouverture 1) et d’affecter ces collections aux utilisateurs via les profils utilisateur.
• Accès ciblé : Les profils utilisateur définissent exactement les ressources qu’un administrateur de service ou un superviseur peut afficher ou modifier, en fonction des collections de ressources jointes à leur profil.
• Organisation flexible : Les collections de ressources peuvent être organisées par service, branche d’activité, client ou toute structure adaptée à vos besoins. Par exemple, une collecte de ressources avec les files d'attente A et B autorisera uniquement les utilisateurs affectés à interagir avec ces files d'attente spécifiques
• Appliqué à toutes les applications : L’analyseur, le concepteur de flux et le bureau adhèrent désormais à ce cadre amélioré de collecte des ressources et de profil utilisateur
• Autorisations de contrôle d’appel : Pour continuer à utiliser les fonctionnalités de surveillance des appels, de chuchotement d’appel ou d’intrusion après la migration, veuillez vous assurer que l’autorisation de votre profil utilisateur est configurée sur « modifier » avant la disponibilité générale afin d’éviter toute interruption de service.

Cisco va automatiquement migrer les clients vers le nouveau profil utilisateur et la nouvelle expérience de collecte des ressources, en préservant les niveaux d'accès existants.

L'ancienne expérience de profil utilisateur dans le portail de gestion sera désactivée. Les profils utilisateur ne peuvent désormais être gérés que dans le Control Hub.

L'agent IA, l'analyse des sujets, les canaux numériques et les enquêtes ne sont pas inclus dans cette version.

Pour plus d’informations, reportez-vous à Gérer l’accès dans Webex Contact Center. Cet article d’aide remplace l’article Gérer les profils utilisateur existant à partir du centre d’aide.

29 septembre, 2025

Programmation des rappels personnels pour une meilleure continuité et satisfaction

Nous sommes ravis d’introduire la fonction de programmation de rappel personnel pour transformer l’expérience à la fois des clients et des agents. Les clients peuvent désormais demander un appel de retour de l’agent qui a traité leur interaction précédente. Cela améliore la continuité, réduit les explications répétées et stimule la satisfaction des clients. Si l'agent d'origine n'est pas disponible, le système achemine automatiquement vers l'agent le plus qualifié suivant, tous basés sur le cadre de rappel de calendrier existant avec une visibilité totale des rapports.

Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Événements dans le Guide du concepteur de flux ; Analyse de progression d’appel dans le Comprendre le routage et la mise en file d’attente dans Webex Contact Center.

Webex WFO intégré dans les bureaux des agents et des superviseurs du Webex Contact Center

Webex WFO met davantage l’accent sur l’amélioration des expériences des agents et des superviseurs. Cette amélioration fournit aux administrateurs de Contact Center une solution basée sur la SSO qui intègre Webex WFO directement dans les bureaux des agents et superviseurs de Webex Contact Center. Les agents et les superviseurs peuvent maintenant effectuer toutes les tâches Webex WFO sans quitter leur bureau, offrant ainsi une expérience utilisateur plus fluide, efficace et améliorée.

Les administrateurs doivent configurer cette fonctionnalité. Les détails complets sont disponibles ici : Intégrer Webex WFO dans Webex Contact Center Desktop.

Une fois configurés, les agents et les superviseurs peuvent immédiatement bénéficier de l’expérience intégrée, en effectuant toutes les tâches Webex WFO plus efficacement dans leur environnement de bureau existant.

26 septembre, 2025

Couper le son de l’agent pendant la lecture du message d’accueil de l’agent

Le message d'accueil de l'agent permet de diffuser un message d'accueil préenregistré au début d'une interaction avec le client. Webex CC introduira un comportement amélioré à la lecture du message d’accueil personnel des agents. Grâce à cette amélioration, le son de l'agent sera maintenant coupé pendant la lecture d'un message d'accueil. Cela empêche l'agent de parler en haut de son message d'accueil.

Pour plus d’informations, consultez la section Définir l’annonce dans Build and manage flows with Flow Designer article.

24 septembre, 2025

Consulter le transfert de la conférence vers un autre agent

Webex CC introduira une capacité améliorée de conférence de transfert dans le bureau de l’agent. Cette fonctionnalité simplifiera le processus de transfert d'une conférence et est présentée à l'agent en tant que nouvelle Transfer Bouton. Le bouton est utilisé pour déplacer une conférence existante vers un autre agent, un autre numéro ou une autre file d'attente. Il s'agit d'un processus simplifié car l'agent n'a plus besoin de plusieurs étapes pour passer la conférence. Ceci peut être utilisé lorsqu'un agent initial agit dans un rôle de conciergerie. Ils peuvent ajouter des ressources d'assistance à un appel, telles qu'un interprète, avant de transférer l'appel.

19 septembre, 2025

Présentation d’EPIC Desktop Connector pour Webex Contact Center

L’intégration de Webex Contact Center à Epic Hyperdrive permet aux équipes de santé de gérer les communications avec les patients directement au sein d’Epic, donnant aux agents un accès immédiat aux dossiers des patients, aux interactions précédentes et aux détails cliniques dès qu’un appel est mis en relation. Cette approche simplifiée élimine la nécessité de basculer entre les systèmes et garantit que chaque interaction est rapide, personnalisée et efficace.

L’intégration permet également une collaboration transparente avec les cliniciens et les administrateurs depuis l’espace de travail Epic, permettant aux agents de faire remonter les cas et de coordonner les soins en temps réel. En réduisant les étapes manuelles et en simplifiant les flux de travail, le personnel peut se concentrer sur l’offre d’expériences client de haute qualité tout en augmentant la productivité au sein de l’équipe de soins.

Avec une sécurité intégrée de niveau entreprise et une conformité HIPAA complète, Webex Contact Center pour Epic Hyperdrive protège les informations sensibles du patient à chaque point de contact. Les organisations de soins de santé peuvent en toute confiance améliorer la communication, l’engagement et les résultats des soins en sachant que les exigences réglementaires et la confidentialité des patients sont pleinement respectées.

L’ensemble des fonctionnalités comprend :

• Vue intégrée de Webex Contact Center Agent Desktop, avec la possibilité d’ouvrir la fenêtre complète à tout moment.
• Tous les contrôles d’appel, y compris l’acceptation, le rejet, la consultation, le transfert, la pause et la reprise, sont disponibles pour les professionnels de la santé directement dans leur système Epic Hyperdrive.
• Une liste de tâches est disponible pour les agents, leur permettant de donner la priorité aux interactions entrantes.
• Les appels sortants peuvent être passés simplement en cliquant sur le bouton « Click to Dial ».
• La possibilité de mettre en pause et de reprendre l'enregistrement d'appel garantit que les informations sensibles ne sont pas enregistrées.

15 septembre, 2025

Prise en charge de la mise à jour de l'interface de ligne de commande pour les appels entrants

Webex CC a introduit un comportement amélioré pour gérer les mises à jour de l’identification de la ligne d’appel (CLI) pendant un appel actif. Une mise à jour CLI se produit normalement lorsqu'un appel est acheminé vers un point d'entrée via un transfert d'appel. Auparavant, Webex CC utilisait toujours la première interface de ligne de commande présentée pour représenter un appel. Après l’introduction de cette amélioration, l’interface de ligne de commande finale sera toujours présentée. Lorsqu’une mise à jour de l’interface de ligne de commande (CLI) se produit, le bureau de l’agent, les données des rapports, l’historique des appels et les API reflètent toutes l’interface de ligne de commande finale plutôt que l’interface de ligne de commande présentée initialement.

10 septembre, 2025

Amélioration de l'aperçu du numéroteur

Nous avons amélioré le numéroteur de prévisualisation pour rationaliser les flux de travail des agents et augmenter l'efficacité en optimisant la gestion des contacts. Les agents peuvent soit accepter les appels pour continuer, soit ignorer et supprimer des contacts, cette dernière action étant suivie au moyen des réponses de l’API pour une meilleure analyse.

Cela augmente l’efficacité en réduisant les temps d’inactivité, améliore la flexibilité en donnant aux agents le contrôle de la gestion des contacts et fournit des informations exploitables grâce au suivi piloté par l’API. Dans l’ensemble, l’expérience améliorée transforme les interactions des contacts en un processus plus dynamique, plus convivial et plus axé sur la productivité.

Pour plus d’informations, voir Passer un appel de campagne de prévisualisation sortante.

04 septembre, 2025

Possibilité de transférer des interactions sortantes initiées par l'agent à partir d'Agent Desktop

Webex Contact Center a introduit une nouvelle fonctionnalité qui permet aux agents disposant de licences Premium de transférer les interactions numériques sortantes SMS et e-mail vers des files d’attente, d’autres agents ou des superviseurs (uniquement pour ceux qui ont un rôle de superviseur et d’agent). Cette amélioration permet aux agents d'éviter de mettre fin prématurément aux conversations à la fin de leur équipe, d'un simple clic sur un bouton.

Pour plus d’informations, voir Gérer les conversations de messages texte (SMS) et Gérer les conversations par courrier électronique.

29 août, 2025

Aperçu des interactions numériques dans la file d’attente et auto-attribution (Cherry Picking)

Nous sommes ravis d’annoncer que les agents ont désormais la possibilité de rechercher, de prévisualiser (lecture seule) et d’affecter manuellement les interactions numériques en attente dans la file d’attente.

• Triage pendant les pics : Laissez les superviseurs guider les agents pour sélectionner les tâches qui nécessitent le plus d’aide.

• Donner plus de moyens aux nouveaux agents : Permettre au personnel subalterne de choisir moins de cas complexes tout en renforçant la confiance.

• Boucler la boucle : Prenez les conversations non résolues sur l’ensemble des canaux (par exemple, fermez la boucle sur un courrier électronique en attente dans la file d’attente alors que le même problème a été résolu dans le cadre d’un appel vocal que l’agent traite).

Ce qui change pour les administrateurs

• Les administrateurs peuvent configurer les limites d’auto-affectation par Type de média via le profil multimédia (par exemple, conversation : 5, courrier électronique : 20). Ceci est distinct des limites de contacts Automatiquement poussées.

• L’auto-affectation manuelle peut être activée par file d’attente pour un contrôle plus étroit.

• Les mises à jour étendues des rapports suivront les tâches auto-attribuées ou automatiquement poussées dans le cadre des référentiels d’enregistrements standard de l’analyseur.

Remarque :

• Cette fonctionnalité ne permet pas de choisir les interactions vocales immédiatement.

• Les administrateurs devront étendre le profil multimédia avec des limites d’auto-affectation pour que les agents voient un nouvel onglet « En attente » dans leur espace de travail sur Agent Desktop.

• Seules les interactions des files d'attente activées pour l'affectation manuelle s'affichent dans l'onglet En attente du bureau de l'agent.

Pour plus d’informations, voir Activer l’auto-affectation des interactions numériques pour les agents dans Agent Desktop et Auto-affectation des interactions numériques (sélection de cerises).

Contrôle de la politique d’élimination des enregistrements dans Webex Contact Center

Nous sommes heureux d’annoncer la disponibilité des fonctionnalités de contrôle de la politique de purge des enregistrements dans Webex Contact Center. Ces améliorations permettront aux administrateurs de services partagés de gérer plus efficacement la politique de conservation des enregistrements et des transcriptions d’appels, en garantissant la conformité, en optimisant le stockage et en maintenant la sécurité.

Grâce à cette nouvelle fonctionnalité, vous pouvez :

• Configurez des politiques de conservation pour les enregistrements et les transcriptions d’appels.
• Purger automatiquement les enregistrements et les transcriptions qui ont expiré, libérant ainsi de l’espace de stockage.

La politique de conservation par défaut pour les nouveaux clients sera de 1,095 jours (3 ans). Les clients existants devront configurer leur politique de rétention via le Control Hub. Pour plus d’informations, voir Gérer la conservation et la purge des enregistrements et des transcriptions.

27 août, 2025

Gérer l’affectation directe des agents aux files d’attente à partir du bureau du superviseur

Les superviseurs peuvent directement affecter ou supprimer des agents des files d’attente dans le bureau des superviseurs, spécifiquement via la nouvelle page Statistiques des files d’attente—éliminant la nécessité de commuter sur le Control Hub. Cette fonctionnalité ne sera disponible que pour les files d'attente basées sur des agents. Elle rationalise la gestion des files d’attente, permet des ajustements plus rapides en fonction des conditions en temps réel et donne aux superviseurs une plus grande flexibilité opérationnelle pour gérer efficacement la répartition des effectifs.

Pour plus d’informations, voir Superviser et gérer les files d’attente du centre de contact.

Mise à jour des profils de compétences de l'agent à partir du poste de travail du superviseur

Nous sommes heureux d’introduire une nouvelle fonctionnalité qui permet aux superviseurs de mettre à jour les Skill Profile directement à partir de Supervisor Desktop au sein de la Team Performance Details afficher.

Cette amélioration permet aux superviseurs d’effectuer des ajustements en temps réel pour les agents relevant de leur champ d’application, ce qui simplifie les opérations et réduit la dépendance à l’égard des workflows administratifs. Les superviseurs auront désormais la possibilité de modifier les profils de compétences des agents en temps réel et d'afficher les détails du profil de compétences clé, tels que Skill Name, Skill Typeet Skill Value pour prendre rapidement des décisions éclairées.

Cette fonctionnalité est basée sur les rôles et nécessite un accès accordé par l’administrateur, assurant ainsi une utilisation sécurisée et contrôlée.

Pour plus d’informations, voir Superviser vos agents et vos équipes et Gérer les profils utilisateur dans Webex Contact Center.

Améliorations complètes de l'interface utilisateur pour les postes de travail des agents et des superviseurs de Webex Contact Center

Les fonctionnalités suivantes sont désormais disponibles pour les tenants existants :

• Interface utilisateur améliorée pour les postes de travail des agents et des superviseurs
• Fonctions de supervision améliorées dans l’expérience de bureau (Control Hub)
• Mises à jour de l'interface utilisateur de la liste des tâches de l'agent améliorée

21 août, 2025

Améliorations du débogage de flux

Le concepteur de flux Webex Contact Center offre désormais une fonction de débogage de flux améliorée qui peut déchiffrer sélectivement les journaux en fonction des privilèges d'administrateur et inclut des filtres supplémentaires pour la recherche avancée. Cette fonctionnalité est disponible pour les administrateurs via les profils utilisateur et permet une recherche et un filtrage efficaces des journaux pour simplifier le processus de débogage, ce qui réduit considérablement le temps nécessaire pour résoudre les problèmes dans les flux. Les administrateurs peuvent contrôler les privilèges en utilisant les paramètres de déchiffrement au niveau du flux et de l’activité, tandis que les développeurs bénéficient de l’augmentation de l’efficacité de dépannage grâce aux filtres de recherche supplémentaires.

Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Débogage des flux dans le Guide du concepteur de flux.

21 août, 2025

Création de rapports d'analyse des sujets dans l'analyseur

Nous sommes ravis d’introduire des informations améliorées au niveau des sujets directement dans le tableau de bord de l’assistant IA grâce à de nouvelles fonctionnalités de création de rapports dans l’analyseur. Cette fonctionnalité est conçue spécifiquement pour les analystes commerciaux et les superviseurs, leur permettant d’obtenir une visibilité plus approfondie des interactions avec les clients en intégrant des informations sur les sujets aux côtés des données d’interaction et des indicateurs de performance clés (KPI) dans l’analyseur, fournissant une vue unifiée des conversations des clients. Les utilisateurs non administrateurs sont autorisés à créer et personnaliser des rapports sans nécessiter les privilèges d’administrateur complet ou d’administrateur du centre de contact, ou un accès direct au portail d’analyse des sujets. Cette intégration déverrouille les tendances et les modèles puissants en corrélant les sujets avec les mesures d’interaction, favorisant ainsi une prise de décision plus intelligente et basée sur les données dans toute votre organisation. En outre, elle permet aux clients d'accéder aux données de la rubrique à l'aide de l'API de recherche.

Pour plus d’informations, consultez Commencer avec les analyses de sujets et Rapports d’analyse de sujets.

14 août, 2025

Chat proactif – Contactez les clients au bon moment, avec le bon message

Introduction du chat proactif : une pierre angulaire de la stratégie CX de toute entreprise qui permet aux marques de se connecter avec les clients avant même qu’ils n’initient un chat ! Grâce à cette nouvelle fonctionnalité, les administrateurs peuvent inviter de manière proactive les visiteurs sur le site Web de l’entreprise à discuter en fonction de leur comportement et d’autres données contextuelles disponibles sur le site Web. Cela contribue à stimuler l’engagement et à améliorer l’expérience client en contactant avant que les clients n’initient un contact.

Principales fonctionnalités :

• Déclencheurs comportementaux : Utilisez les URL de la page, le temps passé sur la page, les paramètres régionaux du navigateur, les paramètres UTM, première/dernière vue(s), les visites répétées et les événements DOM tels que les clics ou les hovers pour qualifier qui est invité(e).
• Messagerie personnalisée : Personnaliser le titre et le corps du message.
• Modes de livraison flexibles : Choisissez des modes de transmission de messages tels que les notifications de badges, l’aperçu complet ou la publication de la page centrale pour capter au mieux l’attention.
• Routage : Les réponses des clients sur les conversations proactives aboutissent automatiquement sur Webex Connect de la même manière que les conversations entrantes initiées par le client final. Vous pouvez mettre ces interactions en file d’attente directement vers une file d’attente d’agent humain ou des agents d’IA via des flux Webex Connect.
• Commandes avancées : Qualifiez les invitations de conversations proactives en utilisant les heures ouvrables pour équilibrer les charges de travail et acheminer les réponses à ces interactions via les flux de travail Webex Connect.
• Gestion des files d’attente : Gérez les files d’attente sortantes par type de média, définissez la durée maximale dans la file d’attente, les SLA et la hiérarchisation aux côtés des files d’attente entrantes.
• Surveillance et reporting : Suivez l'efficacité des règles proactives avec des tableaux de bord en temps réel montrant les correspondances, les invitations envoyées, les ouvertures et les réponses.

Pourquoi cela compte :

Le Chat proactif permet à votre équipe d’impliquer intelligemment les visiteurs, d’améliorer la satisfaction des clients et d’obtenir de meilleurs résultats, sans attendre que les clients se mettent d’abord en contact.

Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Conversation proactive dans Guide d’administration et d’installation de Webex Engage.

31 juillet, 2025

Interface utilisateur améliorée pour les postes de travail des agents et des superviseurs

Dans le cadre de notre engagement constant à fournir une plateforme intuitive et attrayante sur le plan visuel, Webex Contact Center met à jour une interface utilisateur complète pour les postes de travail des agents et des superviseurs. Cette mise à jour introduit une interface plus nette et plus moderne, conçue pour améliorer la convivialité, la clarté et l'efficacité.

Qu’est-ce qui change :

• Améliorations visuelles : Offre une apparence raffinée et moderne à l’ensemble des interfaces du bureau, avec des polices de caractères, des couleurs d’arrière-plan, des éléments d’interface utilisateur et des palettes de couleurs pour une clarté et un attrait visuel accrus.
• Présentations simplifiées : Optimisation des mises en page et de l’architecture d’information pour prendre en charge les fonctionnalités nouvelles et futures, rendant les workflows quotidiens plus efficaces.

Avantages

• Utilisation améliorée : Une disposition plus nette et plus conviviale simplifie la navigation et l’interaction au sein du bureau, facilitant ainsi les tâches et les rendant plus efficaces.
• Aspect et convivialité modernes : Découvrez un design visuel actualisé qui offre une interface nouvelle et homogène.
• Bases pour les fonctionnalités futures : L'architecture mise à jour permet une intégration transparente et une performance optimale des fonctionnalités puissantes à venir, améliorant ainsi les capacités globales du flux de travail.

Remarques importantes

• Aucune configuration ou action n’est requise de la part des administrateurs pour activer ces expériences actualisées.
• Pour Agent Desktop : L'interface utilisateur améliorée est disponible mais n'est pas activée par défaut pour les services partagés existants. Les agents peuvent activer le nouveau look en accédant à Bureau → Paramètres utilisateur → Passer au nouveau look.
• Pour Poste de travail du superviseur : L'interface utilisateur et les fonctionnalités améliorées seront activées par défaut pour tous les superviseurs une fois disponibles.

Pour plus d'informations, reportez-vous aux notes de version pour agents et superviseurs.

Fonctions de supervision améliorées dans l’expérience de bureau (Control Hub)

Nous avons amélioré les capacités disponibles pour les administrateurs et les superviseurs dans le module d’expérience de bureau dans le Control Hub. En plus des options de gestion existantes, vous pouvez désormais :

Manage Agent Queue Assignments: Affectez facilement des agents à des files d’attente spécifiques ou supprimez-les si nécessaire, pour vous assurer que les ressources adéquates sont disponibles là où elles sont le plus nécessaires.

Manage Skill Profile Assignments: Mettez à jour les profils de compétences des agents directement depuis le Control Hub pour soutenir les initiatives de requalification et optimiser le traitement des demandes des clients.

Real-time queue statistics in Supervisor Desktop: Fournissez aux superviseurs une vue centralisée et exploitable des performances des files d’attente.

Nouvel onglet Interactions dans le bureau du superviseur : Le nouvel onglet Interactions permet de suivre facilement les cas en cours et d’examiner les interactions terminées, le tout conçu pour améliorer l’efficacité et la réactivité.

Vue détaillée des interactions complètes avec transcriptions : Affichage complet des informations sur les interactions dans le bureau des superviseurs, offrant aux superviseurs un aperçu complet des interactions avec les clients.

Ces nouvelles fonctionnalités offrent une plus grande flexibilité et un meilleur contrôle, ce qui permet aux superviseurs et aux administrateurs de gérer plus facilement les affectations d’agents et les ensembles de compétences à partir d’une interface centralisée unique.

Pour plus d’informations, consultez les articles suivants :

• Gérer les profils utilisateurs dans Webex Contact Center
• Superviser et gérer les files d’attente du Centre de contact
• Supervisez vos agents et vos équipes
• Affichage des détails des interactions dans le bureau du superviseur

Mises à jour de l'interface utilisateur de la liste des tâches de l'agent améliorée

Nous mettons en œuvre des mises à jour de l’interface utilisateur de la liste des tâches d’Agent Desktop, conçue pour optimiser l’efficacité de tous les utilisateurs exerçant des fonctions d’agent, y compris ceux ayant deux rôles superviseur-agent et simplifier la gestion des interactions dans votre centre de contact. Cette amélioration offre une expérience plus intuitive et organisée pour gérer les diverses interactions avec les clients.

Mises à jour principales pour les utilisateurs ayant des rôles d’agent :

• Conception intuitive à onglets : La liste des tâches des agents est reconçue avec une interface à onglets 2, offrant à utilisateurs ayant des rôles d’agent une vue claire et organisée de leur charge de travail :
  • Activé : Affiche toutes les interactions actuelles avec des détails essentiels.
  • Fermé : Fournit un journal historique des interactions récentes pour une référence rapide et un contexte.
• Gestion unifiée des interactions : Cette vue à guichet unique consolide toutes les interactions entrantes et en cours, réduisant la charge cognitive des agents et minimisant le risque de contacts manqués.

Cette mise à jour représente une étape critique dans l’amélioration de l’expérience des agents et de l’efficacité opérationnelle au sein de Webex Contact Center. En fournissant une interface plus organisée et plus conviviale, vous pouvez vous attendre à :

• Amélioration de la productivité des agents : Les agents peuvent plus facilement gérer et hiérarchiser leurs tâches, ce qui permet d’accélérer les temps de traitement et d’augmenter le rendement.
• Satisfaction améliorée des clients : Des flux de travail rationalisés permettent aux agents de fournir un service plus rapide et cohérent.
• Formation simplifiée : La conception intuitive réduit la courbe d’apprentissage pour les nouveaux agents et simplifie les efforts de formation continue.
• Utilisation optimisée des ressources : Une meilleure visibilité sur les tâches actives peut aider à équilibrer la charge de travail et à allouer les ressources.

Pour plus d’informations, voir Comprendre l’interface utilisateur du bureau du superviseur et Comprendre votre interface utilisateur du bureau de l’agent.

Aperçu des invites audio et des messages de synthèse vocale (TTS) dans le concepteur de flux

Le concepteur de flux de Webex Contact Center introduit la possibilité de lire des fichiers audio et des messages de synthèse vocale directement dans l’interface de conception, simplifiant le flux de travail pour les développeurs et les administrateurs en éliminant la nécessité de publier des flux ou de passer des appels RTCP pour valider les invites audio. Cette amélioration permet de vérifier rapidement les invites audio, en particulier pour les sélections de langue et de voix dans TTS, ainsi que de tester le marquage SSML pour la personnalisation des invites. Il améliore l'efficacité lors de la création de flux, offrant une expérience d'aperçu audio transparente pendant la build-up.

Pour plus d’informations, voir invite audio de prévisualisation dans la section flux du Guide du concepteur de flux.

Rappel planifié pour les appels entrants et sortants

Nous sommes ravis d’introduire une puissante fonction de programmation du rappel pour transformer l’expérience à la fois des clients et des agents. Les agents qui sont activement en communication avec le client (à la fois entrants et sortants), pourront facilement programmer, gérer et attribuer des rappels directement à partir de leur bureau, offrant aux clients finaux la flexibilité d'être rejoints à l'heure qui leur convient le mieux.

Les administrateurs auront un contrôle précis sur le rappel et l’accès des utilisateurs, tandis que les superviseurs bénéficieront de rapports historiques complets.

Pour plus d’informations, voir Programmer un rappel dans Routage et mise en file d’attente, Programmer un rappel dans Agent Desktop, Configurer un point d’entrée de rappel, et Rapports de rappel dans Guide d’utilisation de l’analyseur Webex Contact Center.

Programmation du rappel client en libre-service via DTMF

Nous sommes ravis d’introduire une fonctionnalité qui permet aux clients de programmer eux-mêmes des rappels (aucune interaction de l’agent requise) via DTMF. Cette nouvelle fonctionnalité permettra aux clients nouveaux et existants de demander un rappel en saisissant des informations telles que leur nom, leur numéro de téléphone et leur heure préférée, assurant ainsi une expérience personnalisée et pratique. Les clients peuvent également consulter, mettre à jour ou annuler leurs rappels programmés, le système gérant intelligemment un rappel actif par file d’attente et offrant des options transparentes pour les modifier en fonction des besoins.

Pour plus d’informations, voir Programmer des rappels IVR, Configurer un point d’entrée de rappel, et Rapports de rappel dans Guide d’utilisation de l’analyseur Webex Contact Center.

Introduction de la prise en charge des constructions d’heures ouvrables dans les flux numériques

Les développeurs de flux Webex Contact Center ont désormais la possibilité de valider les heures ouvrées, les jours fériés et les remplacements conformément au cadre des heures ouvrables lors de la conception des parcours clients dans le générateur de flux Webex Connect pour les canaux numériques. Ils peuvent référencer les constructions administratives, y compris les paramètres statiques et dynamiques des heures ouvrables définis dans le Control Hub. Cette amélioration facilite une gestion efficace des interactions en permettant aux développeurs de fournir des réponses automatiques appropriées aux clients, de réduire le temps de file d’attente et de conclure les tâches de manière appropriée avec les résultats souhaités. En outre, cela permet une communication claire avec les clients concernant l'indisponibilité des agents et le calendrier prévu pour leur retour.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Heures ouvrables du portail de documentation Webex Connect.

Créez des formules puissantes avec le générateur de formules simplifiées

Dans un effort pour augmenter la convivialité de l'outil d'analyse, nous sommes ravis d'introduire une amélioration majeure à l'outil d'analyse qui rend la création de formules personnalisées plus facile, plus rapide et plus puissante. Grâce au nouvel éditeur de formules textuelles, les utilisateurs peuvent créer des formules complexes à l'aide de n'importe quel nombre de champs de leurs rapports, combinés avec des opérateurs arithmétiques et des fonctions d'agrégation. L'éditeur fournit des conseils tout au long du processus de création de formule, aidant les utilisateurs à valider la formule construite. Ce n’est pas tout, les utilisateurs peuvent enregistrer ces formules pour une utilisation ultérieure dans le même rapport ou même les enregistrer comme formules globales pour tous les rapports de leur organisation. Cette mise à jour va fournir aux utilisateurs une plus grande flexibilité, une plus grande cohérence et une plus grande efficacité pour créer une formule personnalisée dans l’outil Analyseur.

Pour plus d’informations, reportez-vous au Guide de l’utilisateur de l’analyseur Cisco Webex Contact Center.

Seuils avec code couleur : mettez en surbrillance ce qui compte

Nous sommes ravis d’annoncer cette fonctionnalité : des seuils à code couleur qui apportent une clarté visuelle exceptionnelle aux rapports personnalisés. Cette nouvelle fonctionnalité permet aux utilisateurs de mettre en évidence des valeurs spécifiques dans un rapport en fonction des conditions de seuil définies par l'utilisateur, ce qui facilite l'identification rapide des résultats positifs ou négatifs pour les mesures clés. Les utilisateurs peuvent définir jusqu'à 10 conditions de seuil par rapport à l'aide d'une plage d'opérateurs de comparaison tels que Supérieur à, Inférieur à, Égal à, Entre et plus. Ces conditions déterminent la mise en forme dynamique des couleurs, appliquée dans une séquence descendante basée sur la logique que vous définissez. Mieux encore, des seuils peuvent être créés, modifiés ou supprimés à tout moment, sans jamais altérer les données sous-jacentes. Il s’agit d’un moyen simple mais puissant d’améliorer la visibilité, de repérer les tendances plus rapidement et de prendre des décisions avec plus de confiance.

Pour plus d’informations, reportez-vous au Guide de l’utilisateur de l’analyseur Cisco Webex Contact Center.

La gestion des autorisations de dossier de l’analyseur est maintenant disponible dans Control Hub

La gestion des autorisations de dossiers de l’analyseur est désormais disponible et centralisée dans Control Hub ! Les autorisations précédemment gérées dans le portail de gestion des tenants (sous Autorisations de rapport et de tableau de bord dans les droits d’accès du profil utilisateur) sont désormais intégrées à l’expérience du profil utilisateur du Control Hub. Cette mise à jour vous permet de gérer tous les paramètres de profil utilisateur—y compris les autorisations de l’analyseur et des dossiers—en un seul et même endroit, simplifiant la gestion des accès, améliorant la sécurité et l’efficacité administrative et éliminant la nécessité de commuter d’une plateforme à l’autre. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Analyses de l’article Gérer les profils utilisateur et à la section Contrôle d’accès du Guide de l’utilisateur de l’analyseur.

Module complémentaire de gestion des campagnes Webex d’origine pour Webex Contact Center

Nous sommes ravis d’annoncer le lancement prochain du module complémentaire Gestion native des campagnes Webex pour Webex Contact Center. Ce nouveau module puissant permettra aux administrateurs et aux superviseurs de facilement configurer, gérer et optimiser les campagnes sortantes, le tout au sein d’une seule plateforme.

Ce module complémentaire vous permet de configurer rapidement des campagnes assistées par un agent en modes de numérotation prévisualisation, progressive et prédictive, ainsi que d'exécuter des campagnes IVR sans agent. Contrôlez facilement les temps d’appel, gérez les listes de contacts, appliquez des règles de suppression et assurez-vous que les paramètres de conformité sont respectés. Vous pouvez ainsi commander vos communications sortantes.

En bref, ce module est conçu pour vous aider à optimiser la sensibilisation proactive et à vous assurer que le bon client est contacté au bon moment.

Le module complémentaire de gestion des campagnes Webex d’origine sera initialement disponible uniquement pour les clients des Amériques, d’Europe et d’Afrique. Les clients d’autres régions auront accès à cette fonctionnalité dans les prochains mois. Restez à l’écoute pour d’autres mises à jour !

30 juillet, 2025

Améliorations apportées à l’expérience vocale pour les agents IA de Webex

Dans le prolongement de notre engagement à fournir des expériences d’IA conversationnelles de pointe, de type humain. Nous avons apporté les améliorations suivantes à l'expérience vocale à l'aide d'agents IA :

• Réduction de la latence : Les appelants peuvent désormais recevoir des réponses quasi instantanées pour des conversations fluides et ininterrompues

• Prédiction intelligente du tour : Un modèle propriétaire qui peut prédire quand l’utilisateur est fini de parler, ce qui simplifie le flux des interactions.

• Intervention améliorée : Permet aux utilisateurs d’interrompre ou de rediriger l’agent IA naturellement, en écho à un véritable dialogue humain.

• Aperçu vocal dans la plateforme : Offre aux utilisateurs la possibilité de tester leurs agents d’IA via l’option de prévisualisation intégrée à la plateforme, permettant des tests et une itération rapides de l’expérience vocale sans qu’il soit nécessaire de déployer. Reportez-vous à la section Aperçu de la conversation vocale pour les agents IA autonomes dans le Guide d’administration de Webex AI Agent Studio.

Pour plus de détails, veuillez vous référer à la section Composants du moteur IA dans l’article Comprendre les moteurs IA pour les agents IA.

24 juillet, 2025

Améliorations RONA avec intégration WxC

Les améliorations RONA fournissent des rapports RONA transparents et précis. Vous obtiendrez des informations précises grâce à des classifications spécifiques de réacheminement sur absence de réponse (RONA) pour les appels sans réponse et d’autres problèmes de remise de contact tels que les erreurs système ou les mauvaises configurations des agents. Cela signifie une réduction du RONA. De plus, les agents qui ne peuvent pas accepter les appels en raison de leurs actions ou de problèmes de remise des appels seront automatiquement configurés sur « Inactif », ce qui garantit une distribution efficace des appels et une expérience client fluide !

Pour plus d’informations, voir Comprendre les états des agents et Guide de l’utilisateur de l’analyseur.

21 juillet, 2025

Possibilité d'envoyer des chiffres DTMF à partir du concepteur de flux dans l'IVR

Webex Contact Center introduit une nouvelle activité dans le concepteur de flux appelée l’activité Envoyer des chiffres. Cette activité est spécifiquement conçue pour les situations où le Webex Contact Center reçoit un appel d’un IVR/service externe. L'activité Envoyer des chiffres permet l'échange de tonalités DTMF avec la source d'appel, activant des fonctions telles que l'authentification. Cette nouvelle activité complète les améliorations DTMF introduites pour l'activité de transfert ponté permettant la communication DTMF dans les appels et les transferts. Pour plus d’informations, reportez-vous à l’activité Envoyer des chiffres dans le Guide du concepteur de flux.

Possibilité d'extraire les chiffres DTMF de l'activité de transfert en pont dans le concepteur de flux

Webex Contact Center est heureux d’annoncer une amélioration de notre activité de transfert ponté dans le concepteur de flux ! Nous introduisons la possibilité d'émettre des chiffres DTMF lors de l'exécution de transferts de ponts. Cette fonctionnalité est parfaite pour envoyer des appels à un RVI externe, vous permettant d'envoyer des tonalités DTMF pour naviguer dans les options du menu RVI ou même d'échanger des données comme un numéro de client une fois que le transfert de pont est connecté. Le concepteur de flux peut envoyer des tonalités DTMF en fonction d'une chaîne statique ou d'une variable. Pour plus d'informations, reportez-vous à l'activité Transfert ponté dans le Guide du concepteur de flux.

17 juillet, 2025

Jour de début de la semaine défini par l'utilisateur pour la création de rapports améliorés dans l'analyseur

Nous sommes heureux d’introduire une nouvelle fonctionnalité qui permet aux utilisateurs de définir le jour de début de la semaine pour un rapport personnalisé dans l’analyseur. Cette fonctionnalité bénéficiera aux utilisateurs de certaines régions du monde, comme Israël, qui ne suivent pas les horaires de travail standard. Il est spécialement conçu pour les superviseurs qui créent ou modifient des rapports personnalisés dans le cadre de leur parcours utilisateur. Les utilisateurs peuvent maintenant sélectionner l'un des sept jours de la semaine comme jour de début pour un rapport particulier, et cette sélection sera répercutée sur tous les lecteurs de rapport. Comme cette fonctionnalité s'applique aux intervalles hebdomadaires, elle ne fonctionnera efficacement que pour les durées impliquant des intervalles hebdomadaires. Pour plus d’informations, reportez-vous à Analyseur de Webex Contact Center.

16 juillet, 2025

Webex WFO : Abonnements

Les forfaits sont maintenant disponibles dans Webex WFO. Cet outil de programmation intelligent et basé sur le Web est conçu pour rationaliser la planification future du personnel. Il introduit des groupes de planification dynamique, des périodes configurables et des contrôles de validation intégrés, tous destinés à minimiser les erreurs et à réduire les efforts manuels. Grâce à la programmation en une seule étape et à l’optimisation quotidienne, les planificateurs bénéficient de résultats plus rapides et plus cohérents. Les planificateurs gardent le contrôle à l’aide d’outils de publication, de suivi des changements et d’une interopérabilité transparente avec le client WFM, permettant la création de calendriers plus intelligents, évolutifs et prêts à l’avenir.

Principaux avantages

• Planification plus rapide grâce à une optimisation automatisée du jour férié
• Amélioration de la précision grâce aux validations de pré-programmation
• Périodes de planification structurées pour des cycles de planification cohérents
• Regroupement dynamique d'agents qui s'adapte aux changements de personnel
• Contrôle et visibilité de la publication en temps réel

Pour plus d’informations, reportez-vous à https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

14 juillet, 2025

Expérience de consultation améliorée pour une collaboration transparente

Nous comprenons à quel point il est essentiel de maintenir une expérience fluide et productive pendant les appels de consultation, en particulier lorsque nous traitons avec des clients de grande valeur ou des scénarios sensibles. Dans les situations où un client abandonne inopinément un appel, que ce soit pour des problèmes de connexion ou pour d'autres raisons, l'expérience actuelle peut être perturbante à la fois pour les agents et les parties consultées. Nous introduisons des améliorations pour relever ce défi et assurer la continuité de vos flux de travail.

Qu’est-ce qui change ?

Effacer les notifications de suppression—Les agents reçoivent maintenant une notification claire lorsqu'un client quitte la conversation. De plus, le panneau des participants reflète l’absence du client, ce qui le rend transparent pour toutes les parties.

Collaboration transparente entre l'agent et la partie consultée : l'agent et la partie consultée peuvent poursuivre leur discussion sans interruption, ce qui leur permet de s'aligner sur les prochaines étapes pour le client.

Flexibilité pour la reconnexion : les agents auront la possibilité de :

• Mettez la consultation en attente.
• Reprenez l'appel de consultation en toute transparence, sans perte de contexte.

Pour mieux comprendre cela, consultez les scénarios avant et après ici.

Il s'agit de l'expérience de consultation aujourd'hui, où les options de contrôle de consultation sont toutes dans le panneau supérieur avec les autres options de contrôle d'appel :

Il s'agit de l'interface utilisateur mise à jour où les options de consultation sont appelées dans la zone de consultation afin que l'agent sache clairement quelles options appartiennent au segment d'appel :

Il s'agit du message qu'un agent reçoit si le client abandonne alors qu'il y a une consultation active :

Pour plus d’informations, voir Gérer vos appels dans Agent Desktop.

9 juillet, 2025

Webex WFO : Sentiment avancé

Webex WFO a déployé Advanced Sentiment, offrant des informations plus approfondies et plus ciblées sur les interactions avec les clients. Alimentée par l’IA générative, cette fonctionnalité améliore la compréhension du contexte complet de l’ensemble de la conversation, apportant une plus grande clarté, un meilleur potentiel de coaching et une surveillance de la qualité plus efficace. Il aide les équipes des centres de contact à prendre des décisions plus rapides et plus intelligentes.

Pour une répartition détaillée des fonctions complètes, voir, Avis avancé sur Webex WFO (Webex Contact Center).

2 juillet, 2025

Amélioration de la documentation pour le routage et la mise en file d'attente WXCC

La documentation mise à jour sur le routage et la mise en file d’attente de Webex Contact Center fournit des explications claires sur les concepts de routage et des instructions détaillées pour la configuration des différentes fonctions de routage. Il couvre toutes les constructions de routage et les algorithmes pris en charge.

Chaque section est organisée pour aider les clients, les partenaires, les développeurs de flux et les administrateurs à trouver et à avoir une compréhension complète de la mise en file d’attente et du routage dans WxCC afin que les files d’attente et le routage puissent être conçus de la manière la plus appropriée pour configurer efficacement le centre de contact en exploitant les bonnes capacités.

Découvrez la documentation améliorée sur la mise en file d’attente et le routage de WxCC ici : Comprendre le routage et la mise en file d’attente dans Webex Contact Center.

2 juillet, 2025

Files d’attente basées sur les agents

Webex contact center introduit des files d’attente basées sur des agents, dans lesquelles les agents peuvent être directement affectés à des files d’attente, quelles que soient leurs compétences ou leur équipe. Dans ce type de file d'attente : les compétences ou l'équipe d'agents n'est pas prise en compte lors de l'offre d'un contact à un agent.

Les files d'attente basées sur les agents prennent en charge les algorithmes de routage suivants :

• Circulaire : une stratégie de distribution des contacts qui affecte les contacts entrants (tels que les appels, les conversations, les courriers électroniques ou les requêtes de médias sociaux) à un groupe d’agents disponibles dans un ordre arrondi. Chaque contact est acheminé vers l'agent disponible suivant selon une séquence configurée. Dans ce procédé, le premier contact va au premier agent, le deuxième au deuxième agent, et ainsi de suite. Cette méthode garantit une répartition équitable et équilibrée des contacts, empêchant tout agent d'être surchargé tout en donnant à chacun une chance égale de traiter les demandes entrantes.

• De haut en bas : une stratégie de routage de contacts qui distribue linéairement les contacts entrants (tels que les appels ou les conversations, les courriers électroniques ou les réseaux sociaux) parmi un groupe d'agents disponibles. Lorsqu'un nouveau contact arrive, il est affecté au prochain agent disponible dans le groupe en fonction d'une séquence prédéterminée. Cette méthode affecte les appels aux agents dans l’ordre, en commençant toujours par le haut de la file d’attente.

• Le plus longtemps disponible : les contacts sont acheminés vers les agents qui ont été disponibles le plus longtemps depuis la gestion de leur dernier contact de n'importe quelle file d'attente à laquelle ils sont affectés. Cette méthode garantit un moyen équitable de distribuer les contacts à l'agent disponible le plus longtemps sur tous les canaux multimédias.

Pour plus d’informations, reportez-vous à Comprendre le routage et la mise en file d’attente dans Webex Contact Center.

Routage basé sur les compétences à l’aide d’une compétence directement attribuée aux files d’attente

Webex Contact Center offre des fonctionnalités de routage supplémentaires basées sur les compétences avec une attribution directe des compétences à la file d’attente. Cette fonctionnalité permet d'ajouter des compétences aux files d'attente et permet également d'obtenir une vue des agents mappés à la file d'attente au fur et à mesure des ajustements apportés aux compétences de la file d'attente ou aux compétences de l'agent. Cela permet aux administrateurs d'afficher et de gérer facilement l'affectation des files d'attente vers les agents. Cette fonctionnalité de routage fournit également le temps d’attente estimé (EWT) et la position dans la file d’attente (PIQ). Ces files d’attente peuvent être utilisées en même temps que des files d’attente qui prennent en charge l’attribution des compétences dans le flux. Le routage basé sur les compétences fait correspondre les contacts des files d’attente dont les compétences sont attribuées aux compétences d’agents, ce qui réduit les temps d’attente et stimule la satisfaction des clients.

Pour plus d’informations, voir Créer des files d’attente et configurer des modèles de routage.

1 juillet, 2025

Transférer la configuration de Unified Contact Center Express (CCX) vers Webex Contact Center

Cette fonctionnalité permet aux clients Unified Contact Center Express (CCX) de déplacer les configurations CCX vers leur tenant Webex Contact Center sur le Control Hub. Pour ce faire manuellement, vous devez télécharger un outil d'extraction de configuration, l'exécuter sur le déploiement CCX, puis importer les données extraites vers Webex Contact Center en utilisant des opérations en masse.

Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Migrer Cisco Unified Contact Center Express vers Webex Contact Center.

Rapport de segment d'intervalle divisé (durée de l'activité)

Obtenez des informations plus approfondies sur les performances des agents grâce à la nouvelle fonctionnalité de création de rapports de segments d'intervalle divisé. Cet outil vous permet de suivre l’activité, les états et les durées des agents sur des intervalles de temps personnalisables pour une meilleure dotation en personnel, une meilleure allocation des ressources et la satisfaction des clients. Activez simplement l'option Intervalle divisé dans le panneau Calculer pour analyser les données par intervalles précis au lieu des heures de fin d'interaction.

Pour plus d’informations, reportez-vous au Guide de l’utilisateur de l’analyseur Cisco Webex Contact Center

Apportez votre propre agent virtuel

La fonctionnalité « Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA) » permet aux entreprises partenaires d’intégrer leurs agents virtuels vocaux propriétaires de la solution Webex Contact Center. Grâce à cette fonctionnalité, des agents virtuels vocaux créés par les partenaires seront à la disposition de tous les clients ayant acheté le module complémentaire « AI 3ème partie ».

Les clients ont maintenant la possibilité de sélectionner le fournisseur d’agent virtuel qui correspond à leurs besoins et préférences uniques. Grâce à cette fonctionnalité, ils peuvent bénéficier d’un processus d’intégration fluide et standardisé pour nos services Contact Center AI (CCAI) grâce à notre Control Hub de pointe et au connecteur CCAI basé sur le Cloud et spécifique au fournisseur.

Pour plus d'informations, consultez les articles suivants :

• Autoriser les applications de service pour Apportez votre propre agent virtuel
• Créer une configuration IA de centre de contact
• Configurer l'agent virtuel-Voix dans Webex Contact Center

Gérer et mettre à jour en externe les paramètres de flux sur le Control Hub

Webex Contact Center permet désormais aux administrateurs et aux superviseurs de gérer et de mettre à jour les paramètres de flux en externe via le Control Hub sans avoir à modifier les flux sur le concepteur de flux. Cette amélioration offre une agilité opérationnelle en temps réel en permettant de modifier des paramètres critiques tels que les heures ouvrables, la configuration des files d’attente, les invites audio, etc. directement via le Control Hub. Cela permet aux administrateurs d’adapter instantanément les comportements de flux, s’assurant que les contacts reçoivent des informations actualisées en temps réel. En externalisant cette configuration, la fonctionnalité prend en charge la réutilisation des flux dans différents scénarios d’entreprise avec des configurations personnalisées, réduisant les doublons et minimisant les erreurs de configuration. Cette avancée rationalise considérablement la gestion des centres de contact tout en maintenant une réactivité et une fiabilité élevées.

Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Remplacer les paramètres de flux dans le Guide du concepteur de flux et à l’article Configurer un canal.

26 juin, 2025

Webex WFO : Améliorations apportées à la file d'attente de contacts

Webex WFO inclut à présent de puissantes améliorations de la file d’attente des contacts, ce qui facilite la création, la gestion et le suivi des objectifs des contacts au sein des équipes et des évaluateurs.

Ces mises à jour facilitent la gestion des objectifs, ciblent les bonnes conversations et améliorent l’expérience à la fois pour les assignés et les assignés. Les évaluateurs peuvent maintenant voir davantage de leurs files d’attente à la fois, suivre les progrès en temps réel et terminer les évaluations plus facilement.

Principaux avantages :

• Créez des objectifs de contact plus précis avec un ciblage flexible de l’équipe ou des agents.
• Utilisez une logique avancée pour faire apparaître les conversations les plus pertinentes aux fins d’évaluation.
• Affichez plusieurs contacts en file d’attente à la fois pour une meilleure planification et une meilleure hiérarchisation.
• Suivez la progression des objectifs grâce à des indicateurs de visibilité et de statut clairs.
• Gérez les objectifs plus facilement grâce à une meilleure expérience utilisateur.

Ces améliorations favorisent des workflows d’évaluation plus intelligents, des résultats plus précis et une meilleure expérience tout au long du processus de qualité.

Pour en savoir plus, voir les sujets suivants :

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO : Attributs d’absence

Les attributs Absence sont maintenant disponibles dans Webex WFO. Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de marquer les absences à l’aide d’attributs (étiquettes personnalisées) tels que Congé d’urgence ou Demande de dernière minute.

Cette fonctionnalité permet un suivi plus intelligent, une programmation précise en temps réel et des informations plus approfondies sur les tendances des absences.

Principaux avantages :

• Des prévisions plus efficaces
• Suivi granulaire des types d’absence
• Mises à jour en temps réel des horaires
• Rapports plus approfondis et analyse des tendances

Les attributs d’absence fournissent à l’équipe les outils nécessaires pour relever les défis en matière de dotation, gérer les congés de manière proactive et prendre des décisions de planification plus éclairées.

Pour plus d’informations, voir https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO : Nouveaux ensembles de données et tableaux de bord WFM disponibles dans Insights

Webex WFO a introduit de nouvelles ressources dans Insights pour fournir aux clients du Cloud WFM classique des informations plus approfondies sur la programmation et les performances. Le dossier « WFM (Classique) » inclut maintenant 7 nouveaux ensembles de données et 5 nouveaux tableaux de bord.

Les nouveaux ensembles de données suivants sont ajoutés pour WFM :

• Calendrier et statistiques de l’agent WFM : Combinez les calendriers planifiés avec l’activité réelle de l’agent pour faciliter la comparaison.

• Statistiques prévisionnelles de la charge de travail et de la file d’attente : Prend en charge la recréation des tableaux de bord et des versions personnalisées Data Explorer Forecast.

Nous avons publié 13 nouveaux ensembles de données prenant en charge la fonctionnalité de pages de groupe WFM dans Insights. Ces derniers reflètent les ensembles de données WFM existants et utilisent les mêmes noms avec un suffixe « (Pages de groupe) ».

Par exemple :

• Jeu de données d’origine : Adhésion au calendrier de l’agent
• Nouveau jeu de données : Adhésion au calendrier de l'agent (pages de groupe)

Vous trouverez les nouveaux champs dans le dossier Organisation dans chaque jeu de données.

Pour plus d’informations, voir https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

23 juin, 2025

Présentation des annonces de chuchotement d’agent dans Webex Contact Center

Webex Contact Center a introduit la prise en charge de l’annonce de chuchotement d’agent. Le chuchotement permet à un agent d'entendre un bref message préenregistré avant d'être mis en relation avec un appelant. Une annonce de chuchotement peut inclure la préférence de langue de l’appelant, les choix qu’il a effectués dans un menu, le statut du client ou un autre cas d’utilisation. L'annonce de chuchotement est diffusée uniquement à l'agent ; l'appelant entend la sonnerie pendant la diffusion de l'annonce. L’annonce de chuchotement est ajoutée à une interaction client à l’aide de la nouvelle activité « Configurer le chuchotement » dans le générateur de flux.

Pour plus d’informations, voir Configurer l’annonce de chuchotement.

19 juin, 2025

Webex WFO : Offres de base WFM et QM

Webex WFO a officiellement étendu son portefeuille d’optimisation de la main-d’œuvre avec le lancement de Basic WFM et Basic QM. Ces options simplifiées sont conçues pour aider les centres de contact à démarrer efficacement avec des outils essentiels de programmation et d’évaluation. Conçus pour les équipes qui quittent des feuilles de calcul ou des configurations d’enregistrement de base, ces packs facilitent l’amélioration de la précision du personnel, stimulent l’engagement des agents et assurent une qualité de service constante dès le premier jour.

Pour une répartition détaillée des capacités complètes, voir Offres de base WFM et QM sur Webex WFO (Webex Contact Center).

Pour obtenir des détails sur la commande, consultez le Guide de commande du centre de contact Cisco Webex Contact Center et le Guide de commande du centre de contact Cisco Collaboration Flex Plan à la https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO : Analyses d’entreprise

Enterprise Analytics est désormais disponible dans Webex WFO, et propose un nouvel ensemble de fonctionnalités basées sur l’IA qui aident les centres de contact à analyser les conversations plus efficacement, à faire apparaître les tendances clés et à évaluer les performances à grande échelle. Grâce à la collaboration entre les fonctions de QM automatique, les sujets tendances et le résumé des interactions, les équipes peuvent découvrir ce qui compte le plus, réduire les tâches manuelles et prendre des décisions plus intelligentes et plus rapides lors de chaque interaction avec le client.

Pour une répartition détaillée des capacités complètes, reportez-vous à Enterprise Analytics sur Webex WFO (Webex Contact Center).

Pour plus d'informations, consultez les rubriques suivantes :

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Pour obtenir des détails sur la commande, consultez le Guide de commande de Cisco Webex Contact Center et le Guide de commande de centre de contact Cisco Collaboration Flex Plan à la https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

13 juin, 2025

Transcriptions en temps réel pour les agents

La fonctionnalité de transcription en temps réel fournit aux agents une transcription en direct et mise à jour continue des conversations des clients directement dans Agent Desktop. Ainsi, chaque mot prononcé est correctement capturé en temps réel, ce qui réduit le risque de détails manqués et de malentendus. Les agents peuvent assurer le suivi sans effort sans avoir à prendre des notes manuellement, ce qui leur permet de rester pleinement impliqués dans la conversation.

Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?

• Communication améliorée : Capturez les détails du client avec précision, ce qui réduit les malentendus.
• Efficacité accrue : Réduisez la prise de notes manuelle et les conversations répétitives.
• Meilleure expérience client : Répondre rapidement et clairement aux préoccupations.

Pour plus d’informations, voir Améliorer l’efficacité et la communication avec les transcriptions en temps réel.

6 juin, 2025

Webex IA Agent Studio : Gestion de l’accès aux transcriptions

Webex AI Agent Studio permet aux administrateurs complets de contrôler l’accès des utilisateurs aux informations sensibles de leur organisation, telles que les transcriptions des clients des sessions et de la conservation.

Conformément aux principes de sécurité « zéro confiance » de Cisco, les utilisateurs se voient attribuer l’accès le moins privilégié par défaut. Cela signifie que des autorisations explicites sont requises pour accéder à des données sensibles telles que les transcriptions sur la plateforme.

À l’aide du Profil d’entreprise, les administrateurs peuvent gérer les autorisations « Déchiffrer l’accès » pour eux-mêmes, d’autres administrateurs et des utilisateurs, en veillant à ce que le risque d’accès non autorisé soit minimisé.

Pour plus d’informations, reportez-vous au Guide d’administration de Webex AI Agent Studio.

30 mai, 2025

Partager des liens permanents pour une collaboration améliorée dans l’analyseur

Nous sommes heureux d’annoncer l’arrivée d’une nouvelle fonctionnalité dans Analyzer qui améliorera votre capacité à partager des informations et à rationaliser la collaboration au sein de votre organisation. Avec l’introduction des liens permanents, les utilisateurs d’Analyzer pourront facilement partager des URL dans des rapports et des tableaux de bord, rendant la prise de décision basée sur les données plus accessible que jamais.

Pour plus d’informations, voir Partager des liens permanents vers des rapports et des tableaux de bord.

Extraction des en-têtes SIP personnalisés dans le concepteur de flux pour les intégrations améliorées

Webex Contact Center offre désormais une extraction d’en-tête SIP personnalisée dans le concepteur de flux, permettant aux développeurs de flux de maintenir le contexte avec la prise en charge d’en-têtes X personnalisés, disponibles avec une nouvelle variable de sortie « En-têtes » (NewPhoneContact.Headers) dans les flux. Ces données peuvent ensuite être extraites pour être utilisées dans la logique de flux ou affichées à l'agent. Cette fonctionnalité facilite les intégrations avec des systèmes tiers tels que des IVR externes ou des systèmes sur site, améliorant la flexibilité et les capacités de la plateforme.

L’utilisation d’en-têtes X personnalisés est actuellement prise en charge pour les organisations qui utilisent Webex Calling avec la passerelle locale comme option de téléphonie pour Webex Contact Center.

Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Démarrer le flux dans le Guide du concepteur de flux.

30 mai, 2025

Possibilité de passer et de récupérer des en-têtes SIP avec des systèmes externes à l'aide du concepteur de flux

Webex Contact Center introduit une fonctionnalité qui permet aux développeurs de flux de passer et de récupérer des en-têtes SIP personnalisés avec des systèmes externes à l’aide du concepteur de flux. Les développeurs peuvent maintenant facilement configurer des flux pour envoyer des en-têtes SIP personnalisés (en-têtes X) avec les activités Blind Transfer et Bridge Transfer. Cette fonctionnalité permet également de récupérer les en-têtes mis à jour lorsque l'appel revient à partir de l'activité de transfert ponté, assurant la continuité des données dans les flux d'appels complexes impliquant des systèmes tiers, comme dans les scénarios IVR Behind. Cette fonctionnalité améliore non seulement les capacités d’intégration de Webex Contact Center, mais améliore également le traitement des appels en maintenant le contexte d’appel.

L’utilisation d’en-têtes X personnalisés est actuellement prise en charge pour les organisations qui utilisent Webex Calling avec une passerelle locale comme option de téléphonie pour Webex Contact Center.

Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Ajouter des en-têtes dans les activités Transfert aveugle et Transfert ponté dans le guide du concepteur de flux.

28 mai, 2025

Webex WFO : Réconciliation automatisée des contacts

Webex WFO propose désormais un rapprochement automatisé des contacts pour Webex Contact Center, ce qui améliore l’intégrité des données et l’efficacité opérationnelle et garantit que toutes les interactions sont correctement prises en compte.

Cette fonctionnalité compare automatiquement les enregistrements de contacts entre Webex Contact Center et Webex WFO pour identifier les enregistrements manquants ou incomplets. Un processus quotidien analyse les données d’enregistrement des contacts des 25 dernières heures, détecte les lacunes et initie la récupération pour conserver un historique complet des interactions et une couverture de conformité, éliminant le besoin d’effort manuel.

Principaux avantages :

• S’assure que toutes les interactions (vocales et numériques) sont enregistrées et prises en compte.
• Soutient la conformité en réduisant le risque d’absence d’enregistrements de contacts.
• Réduit les efforts de récupération manuelle pour les équipes d'assistance.
• Améliore la confiance dans les rapports et l’intégrité des données historiques.
• Automatise un flux de travail précédemment manuel, sujet à l’escalade.

Disponibilité :

Cette fonctionnalité est désactivée par défaut et nécessite l'activation d'une demande.

Pour activer la fonctionnalité :

1. Envoyez une demande via votre responsable clientèle Cisco (CSM) ou votre contact d'assistance.

2. Après approbation, la fonction sera activée.

Pour plus d’informations, voir Activer la réconciliation automatique des contacts.

21 mai, 2025

Autoriser le routage vers le même agent après le transfert vers la file d’attente

La nouvelle configuration de niveau de service partagé de Webex Contact Center permet d’acheminer les appels vers l’agent d’origine qui les a transférés, empêchant ainsi les contacts d’être bloqués lorsqu’aucun autre agent n’est disponible. Le routage des appels vers l’agent d’origine améliore la flexibilité opérationnelle, réduisant les temps d’attente et optimisant l’utilisation des ressources dans les centres de contact dont le personnel est limité. Cette amélioration permet une meilleure satisfaction des clients et une rationalisation des opérations.

Pour plus d’informations, voir Gérer les files d’attente.

12 mai, 2025

SFDC - Prise en charge étendue des caractères spéciaux dans les codes d’inactivité

Nous avons mis à jour Control Hub pour prendre en charge des codes d’inactivité plus flexibles. Vous pouvez maintenant utiliser des traits d'union (/) et des parenthèses () en plus des traits d'union, des traits de soulignement et des points. Cela vous permet de créer des codes d’inactivité tels que « Disponible - Message/Appels » pour des mises à jour d’état plus claires.

Intégration du sujet dans les notes d'appel pour le widget d'actions SFDC

Nous sommes heureux d’introduire une nouvelle fonctionnalité dans le widget Actions SFDC qui rendra la gestion des notes d’appel plus facile et plus efficace.

Certaines des principales améliorations apportées incluent :

• Mise en forme du sujet :

  Le sujet doit être écrit dans ###### pour être identifié. Exemple : ### Ceci est le sujet ### L'appel s'est bien passé, rappel.

  Ici, Sujet = « C’est le sujet », Notes = L’appel s’est bien passé, rappel. Seul le texte dans ### ### de la première ligne des notes d’appel sera traité comme objet, quel que soit l’autre contenu de la première ligne.

• Ligne d’objet pré-remplie (facultatif) :

  Un sujet pré-rempli peut être configuré pour apparaître automatiquement dans la ligne du sujet. Exemple : ###Mars entrant 10 4:40pm###.

• Espace réservé pour une identification facile :

  La section des notes d’appel affichera un espace réservé pour obtenir des conseils : ### Saisissez le sujet ici ###

• Limite de caractères :

  Le sujet est limité à 250 caractères.

• Contrôle de l’indicateur de fonctionnalité :
  1. Cette fonctionnalité est contrôlée par un indicateur de fonctionnalité dans les propriétés de la disposition du bureau.
  2. Par défaut, la fonctionnalité sera désactivée, ce qui ne garantit aucun impact sur les flux de travail existants.

Limites

Si un agent vide accidentellement ou supprime l'un des caractères spéciaux (#) de chaque côté du sujet, il rompra le mappage de la ligne du sujet.

8 mai, 2025

Authentification de sécurité avancée pour les connecteurs HTTPS sur le concepteur de flux

Webex Contact Center améliore la plateforme Flow Designer avec l’authentification OAuth2 basée sur un certificat pour les connecteurs HTTPS personnalisés, y compris un connecteur dédié pour Microsoft Dynamics 365. Cela permet aux administrateurs et aux développeurs d’établir des relations de confiance bidirectionnelles sécurisées entre Webex Contact Center et les API tierces à l’aide de connecteurs HTTPS dans les flux. Les utilisateurs peuvent maintenant utiliser la nouvelle option Microsoft Dynamics sur le Control Hub, qui inclut une configuration de certificat. Les connecteurs personnalisés prennent également en charge cette option de sécurité via OAuth2 basé sur un certificat, répondant efficacement aux exigences critiques de sécurité de l’entreprise.

Pour plus d’informations, reportez-vous à Configurer le connecteur Microsoft Dynamics 365 pour Webex Contact Center.

Pour les connecteurs personnalisés, voir Configurer un connecteur personnalisé pour Webex Contact Center.

Avril 21, 2025

Amélioration du transfert des points d'entrée et de la conférence

Cisco introduit une amélioration des fonctionnalités de transfert d'appels et de conférence. Actuellement, lorsqu'un agent transfère un appel vers un point d'entrée, il doit attendre qu'un autre agent soit connecté à l'appel. Cela signifie qu'ils ne peuvent pas libérer l'appel lorsqu'il est à l'état IVR ou de file d'attente.

Avec la nouvelle fonctionnalité, cette limitation sera supprimée. Les agents peuvent maintenant libérer l'appel vers l'IVR/file d'attente, éliminant la nécessité d'attendre qu'un autre agent soit connecté. Cette amélioration rationalise le processus de traitement des appels et améliore l'efficacité.

De plus, cette fonctionnalité améliore les opérations de conférence et inclut la prise en charge d'un flux qui effectue un transfert aveugle lors de la direction d'un appel vers un autre point d'entrée.

Pour plus d’informations, voir Gérer vos appels dans Agent Desktop.

Personnalisation améliorée des sujets dans Analyse des sujets

L'analyse des sujets est maintenant améliorée grâce à la possibilité de modifier les sujets dans vos collections de sujets. Cette amélioration vous permet d’adapter les sujets aux besoins, au langage et au jargon spécifiques de l’entreprise, améliorant ainsi la communication et les rapports aux parties prenantes. Vous pouvez facilement renommer, fusionner ou supprimer des sujets après l’analyse pour un processus de création de rapports plus rationalisé et plus pertinent.

Pour plus d’informations, voir Modifier les sujets dans la collection de sujets.

Webex WFO : Demandes d’activité

Les demandes d’activité sont maintenant en direct dans Webex WFO, améliorant l’auto-programmation des agents en permettant aux agents de demander du temps pour des activités non programmées telles que la formation, les tâches administratives et les opportunités de développement, directement dans le cadre de leurs calendriers.

L’automatisation joue un rôle clé. Lorsqu'un agent ajoute une activité, le système gère la demande selon des règles prédéfinies :

• Les activités approuvées automatiquement sont immédiatement approuvées par le système.

• Les activités approuvées manuellement restent en attente jusqu'à ce qu'un responsable d'équipe les révise et les approuve.

• Les activités qui dépendent de la dotation sont automatiquement approuvées ou refusées en fonction des niveaux de dotation en temps réel.

Principaux avantages :

• Réduisez les tâches manuelles grâce à des flux de travail automatisés pour l’approbation.
• Veiller à ce que les décisions en matière de planification correspondent aux besoins en personnel et aux priorités commerciales.
• Maintenez la supervision et la flexibilité tout en permettant une main-d’œuvre plus agile et plus autonome.

Pour plus d’informations, voir Configurer les paramètres des règles d’activité.

Avril 18, 2025

Amélioration de l'activité des variables définies pour le concepteur de flux

Webex Contact Center introduit une activité améliorée Set Variable dans Flow Designer, conçue pour permettre aux développeurs de définir et de modifier les variables plus efficacement en une seule étape sur le canevas. Cette amélioration permet aux utilisateurs de configurer jusqu’à 10 variables ou expressions au sein d’une seule opération configurée, ce qui simplifie le développement des flux et réduit l’encombrement des graphiques. En consolidant plusieurs opérations de variables définies en une seule étape, cette fonctionnalité simplifie la création de flux de travail, améliore l'utilisation et augmente la vitesse de développement. En conséquence, les développeurs bénéficieront d’une meilleure efficacité, tandis que les administrateurs bénéficieront d’une meilleure compréhension des flux.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section d'activité Définir la variable dans le Guide de dédimensionnement de flux.

Options de consultation pour le point d'entrée/numéro d'appel (EP/DN)

Cette fonctionnalité simplifie le processus de consultation en permettant aux agents de consulter directement les points d’entrée et les numéros d’appel, améliorant ainsi la collaboration et l’efficacité.

Avantages pour les agents et les administrateurs

• Fonctions de consultation directe : Les agents peuvent initier des consultations directement avec les points d’entrée ou les numéros d’appel, facilitant la collaboration transparente entre les services sans étapes intermédiaires.
• Configuration via les profils de bureau : Les administrateurs peuvent configurer et gérer des points d’entrée par le biais de profils de bureau, permettant aux agents d’accéder rapidement et facilement au cours des consultations.
• Gestion optimisée du flux de travail des appels : Les agents peuvent placer efficacement les appelants directement dans les files d’attente de destination, ce qui améliore le traitement des appels sans avoir à redémarrer le processus de consultation.
• Reporting intégré : Pour obtenir des informations détaillées sur les segments d’appel et des informations basées sur la file d’attente, les clients doivent exploiter la fonctionnalité de rapports basés sur la file d’attente (QBR). Alors que la nouvelle consolidation des segments d'appel simplifie les enregistrements d'interaction en un seul enregistrement de session de contact (CSR), des ajustements peuvent être nécessaires pour utiliser efficacement la fonctionnalité QBR.

Cette fonctionnalité améliore les processus de gestion des appels et de création de rapports, favorisant une meilleure réussite opérationnelle et améliorant l'expérience de consultation pour les agents et les administrateurs.

Avril 11, 2025

Prise en charge des variables dynamiques pour les activités File d'attente vers l'agent et Informations avancées sur la file d'attente

Le concepteur de flux Webex Contact Center prend en charge l'utilisation de variables dynamiques pour les activités File d'attente vers l'agent et Informations avancées sur la file d'attente. Cela permet aux développeurs de flux d'injecter dynamiquement le nom de la file d'attente, le nom de la compétence avec la valeur de la compétence pour une utilisation plus programmatique des flux. Le principal avantage de cette fonctionnalité est que les développeurs peuvent créer des flux avec ces activités et modifier dynamiquement ces paramètres lors de l'exécution à l'aide d'un support variable. Pour plus d’informations, voir Paramètres de compétence.

Avril 10, 2025

Possibilité de gérer les invites audio à l'aide du concepteur de flux Webex Contact Center

Webex Contact Center apporte des améliorations à l’activité HTTP sur le concepteur de flux qui permet aux administrateurs d’enregistrer et de gérer les invites audio sur la plateforme via une interface téléphonique, en utilisant les flux de Webex Contact Center. Cette fonctionnalité inclut un modèle de flux prêt à l'emploi qui permet aux administrateurs de revoir, enregistrer, remplacer et gérer les invites existantes en composant le flux à l'aide de l'IVR. Cela permet l'intégration transparente avec les API publiques d'invites audio Webex Contact Center existantes sur le portail du développeur, permettant aux administrateurs de tirer parti d'un large éventail de fonctions et de fonctionnalités de l'IVR lors de leur gestion. L'un des principaux avantages est que cela permet aux administrateurs de gérer et d'enregistrer à distance les invites lorsqu'il n'y a pas d'accès à un bureau ou à une interface Web, ce qui élargit les options disponibles pour la gestion des invites audio sur la plateforme.

Cette amélioration de la fonctionnalité inclut la prise en charge du type de contenu GraphQL sur l'activité HTTP, permettant des interactions plus polyvalentes avec les API prenant en charge GraphQL, telles que l'API de recherche Webex Contact Center.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section d'activité Demande HTTP dans le Guide du concepteur de flux.

Avril 1, 2025

Webex WFO : Période des heures de travail de l'agent

La période est désormais disponible dans Webex WFO, ce qui permet aux centres de contact d’équilibrer les heures de travail d’un agent sur de longues périodes, comme un trimestre ou une année, afin de les aligner sur les objectifs contractuels.

Avantages de la périodisation :

• Améliore la flexibilité des horaires de travail
• Évite les coûts supplémentaires des agents
• Gère la sous-utilisation des agents
• Contrôle les violations de la réglementation
• Optimise le personnel en fonction du modèle de demande basé sur le temps
• Garantit que le nombre requis d'agents ayant les compétences nécessaires est planifié à la fois pour les heures de pointe et les heures creuses
• Améliore les niveaux de service tout en réduisant les coûts
• Améliore l’allocation des ressources et l’évolutivité pour la planification à long terme du personnel

Pour plus d’informations, voir Périodization.

Webex WFO : Insights

Insights est une solution BI moderne et complète, dotée d’une gamme de fonctionnalités et d’améliorations conçues pour améliorer considérablement votre accès aux données et votre visibilité au sein de Webex WFO.

Raisons de s’enthousiasmer pour Insights :

• L’expérience Insights est conçue pour faciliter l’exploration et l’analyse des données, tout en permettant aux utilisateurs non techniques de créer facilement des rapports et des tableaux de bord de manière indépendante.
• Alimentée par l’IA et hautement personnalisable pour accélérer la prise de décision
• Offre un large éventail de visualisations
• Convient à la fois à une analyse ad hoc efficace et à un tableau de bord riche

Voici une courte vidéo pour fournir un aperçu de toutes les nouvelles fonctionnalités offertes par Insights.

Webex WFO : Déploiement du nouveau moteur de transcription

Nous sommes heureux d’annoncer le déploiement du nouveau moteur de transcription pour les clients de Webex WFO, offrant des améliorations significatives en termes de précision, de vitesse et d’évolutivité. Cette solution basée sur le cloud a été conçue pour des délais de traitement plus rapides et une qualité de transcription plus constante dans les langues prises en charge.

Voici à quoi vous pouvez vous attendre :

• Profitez d’une augmentation de la précision jusqu’à 20 % pour l’anglais américain, ainsi que d’améliorations significatives pour les autres langues prises en charge.
• Les transcriptions sont désormais livrées plus rapidement, permettant un accès plus rapide aux informations et accélérant les flux de travail.
• Transition transparente :
  • Les données de transcription historiques restent inchangées.
  • Toutes les transcriptions nouvelles et en cours bénéficient automatiquement du moteur mis à jour.
• Construit sur une architecture cloud native pour prendre en charge un traitement rapide et un déploiement évolutif.
• Conçu en tenant compte de la localisation et de la conformité des données pour répondre aux exigences commerciales et réglementaires.

Avantages :

• Fournit des transcriptions plus précises et exploitables pour les questions-réponses, la conformité et les insights.
• Améliore la veille commerciale grâce à de meilleures analyses de texte, au suivi des sentiments et aux données de conversation consultables.
• Optimise l’efficacité opérationnelle grâce à un accès plus rapide aux transcriptions des conversations, permettant ainsi un suivi et un accompagnement plus rapides.
• Prend en charge 15+ langues globales, y compris l’anglais, l’espagnol, le français canadien, l’allemand, l’arabe, et plus encore.

Connecteur CRM de Webex Contact Center pour ServiceNow (Édition Yokohama)

Découvrez un nouveau niveau d’efficacité avec notre connecteur CRM qui est conçu pour une intégration transparente et rigoureusement validé pour une fonctionnalité optimale. Ce connecteur garantit une expérience fiable et sans erreur entre Webex Contact Center et ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.

31 mars, 2025

L’agent IA de Webex est généralement disponible !

Nous sommes heureux d’annoncer la disponibilité générale de Webex AI Agent, une plateforme pour créer, déployer et gérer des agents IA. Ces agents peuvent être facilement intégrés aux flux de travail de votre centre de contact pour agir comme une solution en libre-service à la porte des clients. Ses principales fonctionnalités sont les suivantes :

• Modes scriptés et autonomes : Les agents scriptés utilisent des algorithmes d'apprentissage automatique conventionnels pour la compréhension du langage naturel (NLU) afin de capturer les intentions des utilisateurs et de répondre en conséquence, tandis que les agents autonomes utilisent des modèles de langage volumineux (LLM) pour stimuler le dialogue et gérer l'état.

• Prise en charge des canaux numériques et vocaux : Lancez des agents scriptés sans effort sur les canaux vocaux et numériques, et des agents autonomes sur les canaux numériques.

• Transfert d'agent humain : Transférez les conversations à des agents humains dans le cadre de vos flux de travail, en utilisant l’intégration intégrée de l’assistant IA pour les résumés de transfert.

• Prise en charge multilingue : Configurez les agents pour qu’ils prennent en charge plusieurs langues (reportez-vous à la documentation Liste des langues prises en charge).

  La prise en charge des langues non anglaises est actuellement en version bêta. Ces langues seront rendues généralement disponibles dès que des données d’utilisation et des commentaires suffisants auront été recueillis.

• Reporting intégré : Accédez à un large éventail d’analyses et de rapports prêts à l’emploi dans le studio d’agent IA.

• Fonctions d’intégration : Connectez-vous de manière transparente aux systèmes d’entreprise et aux flux de travail d’automatisation existants via Webex Connect.

Pour plus d’informations sur cette offre, consultez notre Webex Microsite d’agent IA et le Guide d’administration de Webex AI Agent Studio.

25 mars, 2025

Amélioration des informations sur l’interaction client avec l’énergie vocale de Webex WFO

Webex WFO offre maintenant la fonction Speech Energy, qui améliore la visibilité des interactions avec les clients en détectant les événements de silence et de conversation. Cette fonctionnalité fournit des informations cruciales sur les conversations avec les clients, aidant les équipes à identifier rapidement les domaines à améliorer.

Avantages :

• La détection des silences et des événements de conversation met en évidence les stalles de conversation et les conversations qui se chevauchent, ce qui permet de repérer les zones de formation des agents.
• L’analyse de ces événements permet de découvrir les frustrations des clients et d’optimiser les processus.
• Le silence peut indiquer une incertitude, tandis que la conversation suggère une mauvaise écoute, ce qui aide à affiner les interactions de l'agent.

Pour plus d’informations, reportez-vous à Détection du silence et des événements de conversation.

20 mars, 2025

Transfert de pont amélioré

L'activité de transfert de pont est maintenant améliorée pour retirer la file d'attente du contact lors de l'envoi d'un contact à un tiers de réponse vocale interactive (IVR) ou de distribution automatique d'appels (ACD). Si le contact n'est pas traité dans le système tiers, il peut être repris dans la file d'attente d'origine.

Pour plus d’informations, voir Transfert ponté.

12 mars, 2025

Suppression des limites de mise à l’échelle du nombre d’agents pour Webex Contact Center

Webex Contact Center a maintenant supprimé les restrictions sur les limites des agents clients, ce qui le rend entièrement évolutif pour prendre en charge un nombre illimité d’agents. Cette amélioration garantit que votre centre de contact peut se développer en toute fluidité avec votre entreprise, offrant une flexibilité et une capacité inégalées. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Limites du système dans le Guide de configuration et d’administration.

11 mars, 2025

Campagne basée sur l’IVR

Dans le cadre de la fonctionnalité de sensibilisation proactive, les campagnes basées sur l'IVR permettent aux administrateurs de configurer un mode de stimulation Progressif et prédictif pour appeler les contacts à l'aide d'une campagne basée sur l'IVR. Également connue sous le nom de « campagne sans agent », cette fonctionnalité permet aux clients d'enregistrer des messages et d'envoyer les messages enregistrés aux clients dans le cadre des appels de la campagne. Les fonctionnalités supplémentaires comprennent la mise en file d'attente du contact vers un agent ou l'envoi d'une notification numérique en fonction de la sélection du contact. Un nouveau rapport appelé rapport de campagne basé sur l'IVR est créé pour cette fonctionnalité.

Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Configurer les modes de campagne vocale sortante dans Webex Contact Center.

6 mars, 2025

Message d’accueil personnel de l’agent

Cisco introduit une nouvelle fonction de message d’accueil personnel de l’agent dans Webex Contact Center. Cette fonctionnalité permet de diffuser automatiquement le message d'accueil enregistré par un agent lorsqu'il est connecté à un appel client.

Le concepteur de flux est amélioré avec une nouvelle activité qui permet d'inclure des messages d'accueil personnels dans les flux entrants. Cette activité permet au concepteur de sélectionner dynamiquement le message d’accueil de l’agent en fonction des variables transmises à l’activité d’annonce.

Les messages d’accueil de l’agent sont téléchargés par les administrateurs ou les superviseurs par le biais d’une nouvelle fonction du Control Hub. En outre, Cisco travaille sur une fonctionnalité qui permet d’enregistrer les messages d’accueil via une interface téléphonique.

Pour plus d’informations, voir Gérer les fichiers audio et Définir les annonces.

Annonce de conformité

Cisco introduit une nouvelle fonction d’annonce de conformité dans Webex Contact Center. Cette fonction permet de lire un message enregistré au début d'une interaction de l'agent avec un appelant. Le message est entendu à la fois par l'agent et par l'appelant.

Le concepteur de flux est amélioré par une nouvelle activité d’annonce qui permet à l’administrateur de gérer diverses annonces d’appel, y compris l’annonce de conformité.

Pour plus d’informations, voir Définir des annonces.

4 mars, 2025

Mieux ensemble avec Webex : Amélioration de l'expérience de traitement des appels dans Agent Desktop

Cette fonctionnalité consolide la notification d’appel Webex et la fenêtre contextuelle du bureau dans Agent Desktop, éliminant ainsi le chevauchement des informations. Les agents peuvent désormais répondre aux appels directement à partir du bureau sans avoir à chevaucher la fenêtre d’appel de l’application Webex. Cette fonctionnalité n’est disponible qu’avec l’application Webex 44.12 ou version ultérieure. Pour que les agents puissent utiliser cette fonction, assurez-vous que vous avez activé Webex Calling dans Control Hub. Pour plus d’informations sur le fonctionnement de cette fonctionnalité pour les agents, voir Optimiser les notifications d’appels du bureau du centre de contact Webex avec l’application Webex en tant que client et Configurer et gérer vos notifications.

3 mars, 2025

Webex WFO : Présentation de sessions pour une programmation simplifiée et une gestion améliorée des agents

Les sessions sont maintenant en direct, ce qui simplifie la programmation et la gestion des activités des agents au-delà de la planification traditionnelle par roulement. Elle permet aux gestionnaires d’allouer efficacement du temps pour la formation et d’autres tâches non programmées à un groupe d’agents.

Grâce à des fonctionnalités telles que les activités automatisées et réparties uniformément et la programmation par glisser-déposer, les Sessions réduisent les tâches administratives et améliorent la flexibilité.

Avantages :

• Fournit une visibilité claire sur l’allocation des agents et les performances pour la prise de décision basée sur les données.
• Booste l’efficacité opérationnelle.
• Soutient le développement et l’engagement des agents.
• Aide les équipes des centres de contact à rester organisées et équilibrées.
• Permet aux équipes de se concentrer sur l’amélioration continue.
• S’aligne avec les objectifs commerciaux plus larges.

Pour plus d’informations, voir Gérer les sessions.

Webex WFO : Prise en charge linguistique globale pour les catégories de phrases

Webex WFO offre à présent une meilleure prise en charge multilingue, simplifiant la gestion des conversations en langues mixtes tout en conservant une précision dans divers contextes. Les utilisateurs peuvent maintenant utiliser le même nom de catégorie dans plusieurs langues.

Avantages :

• Représentation précise des contextes multilingues, y compris les conversations en langues mixtes.
• Traitement efficace de termes cohérents, tels que les noms de marque, qui restent inchangés dans toutes les langues.
• Flexibilité accrue dans la classification du même mot ou phrase dans différentes langues.

Ces améliorations rendent Webex WFO encore plus adapté aux besoins des clients, offrant une expérience plus fluide et plus conviviale.

Pour en savoir plus, voir les sujets suivants :

• Gestionnaire de phrases
• Localisation

Février 27, 2025

Nouvelle tentative de rappel amélioré

La fonctionnalité de nouvelle tentative de rappel dans Webex Contact Center est améliorée pour capturer la raison réelle de l’échec du rappel, permettant aux développeurs de flux de configurer les nouvelles tentatives de rappel. Avec l'inclusion d'une nouvelle activité dans le concepteur de flux appelée CallProgressAnalysis, vous pouvez définir les paramètres CPA pour effectuer une détection de messagerie vocale ou de répondeur (AMD) pour un rappel. Pour plus d’informations, reportez-vous à Analyse de progression d’appel.

Février 25, 2025

Prise en charge des canaux numériques Webex WFO (Courrier électronique)

Webex WFO Quality Management offre désormais des capacités omnicanales améliorées, qui permettent aux organisations d’offrir une expérience transparente et de haute qualité pour les interactions numériques et vocales.

Vous pouvez désormais ajouter des canaux numériques dans la gestion des applications, y compris le chat, les SMS et la messagerie électronique.

Les nouvelles fonctionnalités de prise en charge numérique de la messagerie électronique incluent une meilleure recherche, la gestion des flux de travail, les mises à niveau du lecteur multimédia, les paramètres de conservation personnalisables, etc.

Webex WFO Quality Management permet aux équipes de mener des revues plus rapides et plus pertinentes et de rationaliser les flux de travail, ce qui les aide à comprendre et à répondre aux besoins des clients sur plusieurs canaux.

Pour en savoir plus, voir les sujets suivants :

• Administration de l’objectif du contact
• Administration des flux de travail
• Activer les canaux numériques

Février 19, 2025

Intégration améliorée de Zendesk

La productivité des agents et l’assistance à la clientèle sont désormais plus simplifiées et optimisées grâce à de nouvelles améliorations apportées à notre connecteur Zendesk ! Les agents peuvent désormais créer des tickets Zendesk et de nouveaux tickets clients directement à partir d'Agent Desktop. Ils peuvent également remplir automatiquement les champs du ticket et les lier à divers contacts. Pour plus d’informations, voir Intégrer Webex Contact Center à Zendesk.

Février 19, 2025

Webex WFO : Outil d’interaction en bloc - suppression et mises à jour

Webex WFO a introduit une fonction de suppression en nombre de contacts en libre-service, permettant aux utilisateurs de supprimer efficacement plusieurs contacts simultanément sans avoir besoin de suppression manuelle, un par un.

Avantages :

• Supprime sans effort les interactions enregistrées par erreur ou celles contenant des données sensibles non expurgées.
• Minimise le besoin d’intervention de l’équipe de développement, en économisant les ressources d’ingénierie.
• Donne aux utilisateurs un plus grand contrôle sur la gestion des données, réduisant ainsi le volume des dossiers d’assistance.

Pour plus d’informations, reportez-vous à Opérations de contacts en masse.

Février 17, 2025

Enquêtes numériques pour les commentaires post-interaction et le rapport d'enquête de référence dans l'analyseur

Simplifiez la collecte des commentaires avec sondages numériques dans Webex Contact Center ! Désormais, vous pouvez facilement concevoir et déployer des enquêtes post-interaction pour recueillir des informations pertinentes sur les clients. Grâce à un générateur de sondages intuitif, vous pouvez :

• Créez des enquêtes multilingues en quelques clics, pour les rendre accessibles à un public international.

• Ajoutez différents types de questions, y compris le texte court/long, les options à réponse unique/multiple et les mesures clés telles que NPS, CSAT, et CES.

• Tirez parti de styles d’évaluation attrayants tels que Smiley, Étoile et Scale pour capter le sentiment des clients.

Personnalisez chaque sondage avec votre logo de marque, couleurs, et plus encore. Une fois mis en place, les enquêtes sont automatiquement envoyées aux clients après les interactions, permettant ainsi une collecte transparente des commentaires.

Pour simplifier l’analyse, le rapport d’enquête de base de l’analyseur vous fournit des informations détaillées sur les réponses à l’enquête, les performances des agents et les interactions avec les clients.

Pour plus d’informations, voir Configurer les enquêtes pour les canaux numériques.

Cliquez sur ici pour accéder à la diffusion vidéo pour obtenir des commentaires post-interaction.

Cliquez sur ici pour obtenir le rapport de l’enquête de base de données par vidcast.

Février 11, 2025

Assistant IA de Cisco pour Contact Center

Préparez-vous à transformer les opérations de votre centre de contact et à ravir vos clients avec l’assistant IA de Cisco pour le centre de contact !

L’assistant IA révolutionne le service client en améliorant votre efficacité et en élevant la satisfaction des clients !

Voici ce que propose l’assistant IA :

• Résumés des appels générés par l’IA à différents points de contact tout au long de l’interaction agent-client.
• Le bien-être de l’agent optimisé par l’IA pour soutenir le bien-être de l’agent, améliorer la productivité et la satisfaction des Clients.
• Auto CSAT prédit la satisfaction des clients après chaque interaction, fournissant des informations qui aident les centres de contact à prendre des décisions plus intelligentes, à améliorer les performances des agents et à stimuler la satisfaction des clients.
• Analyse des sujets pour identifier les principales raisons pour lesquelles vos clients appellent le centre de contact.

Pour commencer à utiliser les fonctionnalités de l’assistant IA, reportez-vous à Assistant IA Cisco pour Webex Contact Center.

Pour plus d’informations sur l’activation des fonctionnalités de l’assistant IA, voir Activer l’assistant IA de Cisco pour le centre de contact.

Résumés des appels générés par l’IA

Les agents peuvent désormais mieux gérer les conversations avec les clients grâce aux résumés générés par l’IA.

• Résumés générés par l’IA pour les appels abandonnés : Si un appel est déconnecté de façon inattendue, l’assistant IA de Cisco crée instantanément un résumé de la conversation. Lorsque le client rappelle, l’agent suivant peut poursuivre la conversation en toute transparence, ce qui permet de gagner du temps et d’améliorer l’expérience client. Vous pouvez afficher des informations et évaluer l’importance de ces résumés dans le rapport Résumés des appels interrompus sur le Tableau de bord de l’assistant IA. Pour plus d’informations, consultez le rapport Résumé des appels abandonnés.
• Résumés des transferts d’agents virtuels : Fournit des résumés complets des interactions avec les agents virtuels, garantissant que les agents disposent de toutes les informations nécessaires pour aider les clients rapidement et efficacement. Cela signifie moins de répétitions pour les clients et des résolutions plus rapides !

  Le rapport de l’analyseur pour les résumés des transferts d’agents virtuels sera disponible à l’avenir.

Pour plus d’informations sur l’activation des résumés d’appels générés par l’IA pour les agents, consultez Comment activer la fonctionnalité de résumés générés par l’IA.

Bien-être de l’agent

Les fonctionnalités de bien-être de l’agent alimentées par l’IA sont conçues pour soutenir le bien-être des agents, améliorer la productivité et la satisfaction des clients. Grâce à l’analyse avancée, la plateforme Webex Contact Center exploite des informations de données de bout en bout pour surveiller et détecter les niveaux de stress des agents en temps réel. Grâce à des informations en temps réel, le système fournit des pauses automatisées sur le bien-être lorsque cela est nécessaire, aidant les agents à gérer efficacement le stress, à maintenir des performances élevées et à offrir des expériences client exceptionnelles.

Pour plus d’informations, voir Améliorer le bien-être et les performances des agents grâce à la détection de l’épuisement professionnel et aux pauses de bien-être.

SATC automatique

La satisfaction client (CSAT) automatique prédit la satisfaction des clients après chaque interaction, aidant les centres de contact à obtenir des informations et à prendre des décisions pour augmenter la satisfaction des clients et les performances des agents. La satisfaction client (CSAT) est cruciale pour comprendre le bonheur des clients avec le service. Les modèles propriétaires de Cisco utilisent les données opérationnelles, les transcriptions d’interactions et les enquêtes pour prédire avec précision les scores de satisfaction client. Ces scores peuvent identifier les besoins en formation, sélectionner les appels à revoir et assurer une résolution rapide des clients insatisfaits. Les scores de satisfaction client (CSAT) automatique sont disponibles dans le rapport CSAT automatique sur le tableau de bord de l’assistant IA de l’analyseur.

Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Mesurer la satisfaction des clients avec la satisfaction client automatique CSAT.

Analyse du sujet

La fonction d’analyse de sujets basée sur l’IA fournit des informations sur les principales raisons pour lesquelles les clients appellent le centre de contact en collectant et en analysant les données d’interaction et en extrayant les tendances. Cette fonctionnalité, utilisant de grands modèles linguistiques (LLM), est maintenant disponible avec le module complémentaire d’assistance IA pour la licence Flex 3.0.

Pour plus d’informations, voir Commencer avec l’analyse des sujets.

Février 5, 2025

Améliorations apportées aux fonctionnalités du connecteur Salesforce Version 1.7.0

La version 1 du connecteur Salesforce.7.0 introduit les nouvelles fonctionnalités et améliorations suivantes :

• Attribution du cas : Les agents peuvent désormais attribuer un contact ou un compte à un cas pendant un appel actif lorsqu’une seule correspondance est trouvée.
• Gestion améliorée des fenêtres contextuelles : Amélioration du comportement de la fenêtre d’écran pour les appels de consultation et de conférence :
  • Aucun message contextuel ne se produit lors des appels de consultation entrants ou après avoir quitté une conférence.
  • Le message contextuel ne se produit que pour les appels transférés provenant d'une conférence téléphonique, et uniquement si un message contextuel n'a pas déjà eu lieu.
• Désinfection LogRocket : La désinfection améliorée des journaux envoyés à LogRocket garantit que seules les informations personnelles identifiables (PII) sont masquées, maximisant ainsi les informations disponibles pour les agents d'assistance.

Février 4, 2025

Amélioration du traitement des numéros de téléphone internationaux

Le système actuel de Freshdesk pour la mise en forme et l'interprétation des numéros de téléphone entrants (en particulier l'identification automatique des numéros, ou ANI) est conçu principalement pour les numéros de téléphone américains. Nous sommes ravis d’annoncer que cette amélioration garantit un formatage et un traitement précis des appels provenant de clients situés en dehors des États-Unis, conduisant à une expérience d’assistance plus fluide et plus efficace.

Février 1, 2025

Prise en charge des canaux numériques Webex WFO (Chat, SMS)

Alors que les interactions client évoluent de plus en plus vers les plateformes numériques, le service de gestion de la qualité Webex WFO a introduit des améliorations pour prendre en charge l’engagement omnicanal. Ces mises à jour assurent une vue d’ensemble des interactions et une expérience fluide sur différents canaux. 

Principaux points forts

• Les flux de travail standard pour la gestion quotidienne de la qualité et de fin d’appel s’étendent désormais aux interactions numériques telles que le chat, les SMS et les anciens textes.
• Une action « Conserver » est disponible pour les contacts textuels, avec des périodes de conservation configurables pour les contacts numériques et sans appel.

Administration de l’objectif du contact

• Type de contact : il inclut la conversation et les SMS en plus de l’appel et du texte.
• Classificateurs d’objectifs de contact : Lorsque Texte, conversation ou SMS est sélectionné comme type de contact, une option Aléatoire est disponible en tant que classificateur, telle que Conversation aléatoire.

Facile à activer

La gestion des applications rationalise l’activation des canaux numériques, ce qui réduit le temps de déploiement et la complexité et permet une optimisation facile des canaux.

Pour en savoir plus, voir les sujets suivants :

• Administration de l’objectif du contact
• Administration des flux de travail
• Activer les canaux numériques
• Améliorations de la gestion de la qualité omnicanale

30 janvier, 2025

Gestion des flux programmatiques avec une nouvelle liste et des API de publication

Webex Contact Center introduit de nouvelles API de liste de flux et de publication de flux, disponibles sur le portail des développeurs, pour la gestion des flux programmatiques. Ces API complètent les API d’importation et d’exportation existantes pour les flux et les sous-flux, permettant l’automatisation complète de la gestion des flux pour les organisations nouvelles et migrantes. Cette mise à jour permet aux développeurs et aux partenaires de lister, exporter, importer et publier des flux et des sous-flux de manière programmatique entre les organisations, éliminant ainsi les étapes manuelles et améliorant ainsi l’efficacité de la gestion d’un grand nombre de flux et de sous-flux. Cette avancée facilite également la création de scripts de déploiement et de migration avancés, ce qui facilite le transfert et la publication en masse des flux entre les organisations. Pour plus d’informations, voir API de flux sur le portail des développeurs.

29 janvier, 2025

L'agent a initié la prise en charge des SMS et des courriers électroniques sortants

Nous sommes ravis d’annoncer que les superviseurs disposant d’une autorisation pour le rôle d’agent peuvent désormais lancer une tâche de SMS ou de courrier électronique sortante à partir du bureau de l’agent de Webex Contact Center. Ils peuvent initier une tâche sortante quel que soit leur statut actuel, que ce soit lors d'un appel vocal, lors d'une interaction numérique ou inactif sans qu'aucune tâche ne soit affectée. Cette nouvelle fonctionnalité permet aux superviseurs d’envoyer des mises à jour à des clients ou à des partenaires externes en dehors des interactions régulières à la demande, et elle sera disponible pour tous les superviseurs ayant accès aux canaux numériques alimentés par Webex Connect. Toutefois, la possibilité de démarrer ces tâches sortantes dépendra des seuils configurés dans la politique de profil multimédia mappée au superviseur.

29 janvier, 2025

SMS en libre-service (10DLC) et numéros WhatsApp

Les clients des États-Unis peuvent maintenant demander des numéros de téléphone, y compris 10DLC, directement via Webex Connect en tant que fonctionnalité en libre-service. Si vous vous trouvez en dehors des États-Unis, vous devrez quand même contacter l’assistance pour vos demandes de numéros de téléphone. Cependant, les clients américains qui ont créé des marques à l'aide d'applications tierces devront passer par l'assistance pour obtenir les numéros. Pour plus d’informations, reportez-vous à l’article sur SMS en libre-service (10DLC) et numéros WhatsApp.

29 janvier, 2025

Bannières de connectivité réseau du widget du client final Livechat

Les clients finaux qui utilisent la fonctionnalité de chat en direct reçoivent maintenant une bannière de connectivité réseau proéminente pour les tenir informés lorsqu'il y a une interruption dans la connexion réseau. Cette bannière alertera les utilisateurs en temps réel si le réseau tombe en panne, assurant ainsi qu'ils soient au courant de toute interruption potentielle de leur expérience de chat. De plus, une fois la connexion réseau rétablie, les utilisateurs reçoivent une notification confirmant que la connexion a été établie. Cette amélioration vise à améliorer la sensibilisation des utilisateurs et à fournir une expérience de communication plus fluide au cours des sessions de Chat en direct.

28 janvier, 2025

Transfert en lot des données utilisateur Webex WFO

Le transfert en lot de données utilisateur Webex WFO fournit une solution plus efficace et plus conviviale pour transférer des données d'un utilisateur à un autre lorsqu'un employé a plus d'un compte utilisateur. Cette fonctionnalité vous permet également de transférer des données pour un maximum de 2,000 utilisateurs en bloc à la fois.

Pour plus d'informations sur le transfert de données en masse, reportez-vous aux rubriques À propos du transfert de données utilisateur pour QM et Analytics et Transférer des données utilisateur pour QM et Analytics à l'adresse :

• Transférer les données utilisateur
• À propos du transfert de données utilisateur

27 janvier, 2025

Introduction du consentement aux cookies pour le widget Livechat

Nous sommes heureux d'annoncer que les entreprises peuvent s'assurer qu'elles respectent les choix de confidentialité de leurs clients en leur permettant de consentir explicitement aux cookies stockés par notre service Livechat avant de démarrer une session de chat. De plus, nous proposons désormais une option permettant de lier l’URL de confidentialité d’une entreprise au widget afin que les clients puissent comprendre comment leurs données sont suivies et utilisées par l’entreprise. Cette configuration facultative n’aura pas d’impact sur les widgets existants, ce qui signifie que les cookies seront toujours chargés lors des visites de pages. Lorsque cette fonctionnalité est activée, les clients finaux doivent accepter les cookies avant d’initier des sessions de Chat.

27 janvier, 2025

Conserver les adresses électroniques dans le champ À

Les agents peuvent désormais ajouter plusieurs adresses électroniques dans le To lorsque vous répondez à tous les participants d’une conversation. En outre, les agents peuvent supprimer toutes les adresses électroniques de la liste, à l'exception de la première.

15 janvier, 2025

Progressif 1 :1 Amélioration de la fenêtre contextuelle

Cette fonctionnalité permet à une organisation de transmettre les données du client au bureau lorsque le taux de numérotation est défini sur 1.0 et que le mode est progressif uniquement. Cela permet à l'agent réservé de voir dans les variables de flux configurées les données des clients qui sont composées pour son compte, de sorte qu'il peut avoir un temps supplémentaire pour se préparer à l'appel avant de se connecter.

Pour plus d’informations, voir Configurer les modes de campagne vocale sortante dans Webex Contact Center.

7 janvier, 2025

Amélioration de l’expérience de création de cas SFDC : ouverture de cas dans de nouveaux onglets

La création de cas automatiques dans Salesforce ouvre désormais tous les nouveaux cas dans un onglet séparé, quel que soit le statut du contact (connu ou inconnu). Auparavant, les étuis pour les contacts connus s'ouvraient en mode modification dans l'onglet actuel et se fermaient lors de l'enregistrement ou de la fermeture.

16 décembre, 2024

Les variables globales sont maintenant disponibles dans Control Hub

Webex Contact Center a simplifié ses configurations administratives en intégrant les variables globales dans Control Hub. Vous pouvez désormais accéder et gérer de manière pratique les paramètres de variables globaux via l’onglet Flux du Control Hub. Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Gérer les variables globales .

Amélioration des capacités de suivi et de tri dans Webex Contact Center

• Dernière modification par dans les flux et sous-flux : Une nouvelle colonne Dernière modification par a été ajoutée, permettant aux administrateurs d’identifier qui a effectué les modifications les plus récentes. La colonne prend en charge le tri par utilisateur pour améliorer le suivi des mises à jour.
• Tri des vues de collecte : Les utilisateurs peuvent maintenant trier la ligne Dernière modification pour les entités de configuration, ce qui permet d’identifier plus facilement les objets modifiés le plus et le moins récemment, avec une option de réinitialisation au tri par défaut.

Mise à jour de l’intégration pour prendre en charge la plateforme Common Edge

Nous avons le plaisir d’annoncer une mise à jour de notre processus d’intégration afin de faire de Common Edge l’intégration téléphonique par défaut pour Webex Contact Center.

Mise à jour clé :

* Fin du provisionnement de l’ancien VPOP : Notre système de provisionnement est maintenant mis à jour pour mettre fin à l’intégration VPOP existante.

* L’expérience utilisateur est maintenant simplifiée et fournit des étapes rationalisées pour les essais et les abonnements.

* Le RTCP du centre de contact peut désormais être provisionné en tant que service RTCP connecté au Cloud plutôt qu’en tant qu’intégration téléphonique.

Avantages de Common Edge :

* Auto-provisionnement des jonctions SIP : Vous donne plus de contrôle sur la configuration de votre téléphonie.

* RTCP connecté au cloud : Améliore la connectivité en donnant accès à de nombreux fournisseurs de services internationaux pour la connectivité RTCP.

* Prise en charge de plusieurs services RTCP : Flexibilité pour combiner différents types de connexions téléphoniques (passerelle locale et services cloud).

* Prise en charge des plateformes de téléphonie externes telles que Cisco Unified Communication Manager et Microsoft Teams

Reportez-vous à l’article Commencer avec Webex Contact Center pour obtenir une mise à jour du parcours de mise à disposition.

Service RTCP connecté sur le Cloud de Webex Contact Center

Le modèle de déploiement de l’abonnement RTCP de Cisco Contact Center va bientôt passer à un service RTCP connecté au Cloud. Cette modification permet de déployer le plan d’appel avec les services Common Edge. Un administrateur de centre de contact ajoutera simplement le RTCP du centre de contact en tant que service RTCP connecté au Cloud à un emplacement dans Webex Control Hub.

Les services Common Edge offrent de nombreux avantages par rapport aux intégrations téléphoniques héritées. Celles-ci comprennent le provisionnement automatique des troncs SIP, le RTCP connecté au cloud, l’intégration des plans d’appel Cisco et la prise en charge du mélange de plusieurs types de connexion RTCP.

Pour plus d’informations, voir Configurer les canaux vocaux pour le Webex Contact Center.

12 décembre, 2024

Lecture améliorée de l’enregistrement

Actuellement, les superviseurs sont confrontés à des difficultés en raison de la fragmentation des enregistrements de sessions, ce qui rend difficile l'identification des moments clés pour un examen de l'efficacité. Notre expérience de lecture améliorée résout ce problème en offrant une mise en page intuitive avec des détails d’interaction améliorés. Le nouveau lecteur permet aux superviseurs de naviguer sans effort dans les différents segments de l'appel, y compris les chapitres qui résument les moments importants et les métadonnées riches des interactions vocales. Ainsi, les superviseurs peuvent se concentrer sur les parties les plus cruciales de la conversation.

Pour plus d’informations, consultez l’article Superviser vos agents et vos équipes.

12 décembre, 2024

Déconnecter les agents dans les détails des performances de l’équipe

Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez déconnecter les agents du widget des informations sur les performances de l'équipe dans le bureau du superviseur. Cela peut s'appliquer aux agents qui sont partis la journée alors qu'ils étaient à l'état de post-appel, qui sont toujours marqués comme disponibles (ce qui entraîne l'acheminement des appels vers eux) ou qui ont accepté une interaction asynchrone, telle qu'un courrier électronique. Si les agents sont actuellement impliqués dans une interaction, vous devez attendre qu’ils l’aient terminée avant de les déconnecter.

Pour plus d’informations, consultez l’article Superviser vos agents et vos équipes.

11 décembre, 2024

Consultez, mettez en conférence ou transférez des appels vocaux à des experts de votre organisation Webex avec recherche de présence

Dotez vos agents de l’expertise adéquate. La recherche de présence facilitera la recherche et la connexion entre vos agents et les experts au sein de votre organisation Webex. Grâce à une recherche simple par nom et à une disponibilité en temps réel, ils seront en mesure de trouver les experts parfaits pour aider les clients, assurant ainsi une expérience client de haute qualité.

Pour plus d’informations, reportez-vous à la section "Gérer l’application Webex" de Paramètres du bureau pour Webex Contact Center, et à la section "Créer un profil de bureau" de Gérer les profils de bureau.

Pour plus d’informations sur le fonctionnement de cette fonctionnalité pour les agents, consultez les sections « Initier une consultation » et « Transférer un appel » de Gérer vos appels dans Agent Desktop.

11 décembre, 2024

Passez des appels vocaux sortants aux experts de votre organisation Webex avec recherche de présence

Dotez vos agents de l’expertise adéquate. Grâce à la recherche de présence, vos agents pourront facilement passer des appels sortants vers des experts de votre organisation Webex. Ils peuvent effectuer des recherches dans leurs répertoires Webex et consulter la disponibilité en temps réel pour trouver la personne parfaite pour les aider. Il s’agit d’un moyen simple d’obtenir l’aide dont ils ont besoin au sein de votre entreprise.

Pour plus d’informations, reportez-vous à la section "Gérer l’application Webex" de Paramètres du bureau pour Webex Contact Center, et à la section "Créer un profil de bureau" de Gérer les profils de bureau.

Pour plus d’informations sur le fonctionnement de cette fonctionnalité pour les agents, consultez la section « Passer un appel externe » de Passer un appel externe.

Passez des appels vocaux sortants aux experts de votre organisation Microsoft Teams avec recherche de présence

Dotez vos agents de l’expertise adéquate. Grâce à la recherche de présence, vos agents pourront facilement passer des appels sortants vers des experts de votre organisation Microsoft Teams. Ils peuvent effectuer des recherches dans leurs répertoires Microsoft Teams et afficher la disponibilité en temps réel pour trouver la personne parfaite pour les aider. Il s’agit d’un moyen simple d’obtenir l’aide dont ils ont besoin au sein de votre entreprise.

Pour plus d’informations, voir la section « Créer un profil de bureau » de Gérer les profils de bureau, et recherchez le bouton « Afficher les paramètres utilisateur » dans la section « Synchroniser les états de Microsoft Teams avec les codes d’inactivité du Webex Contact Center » de Intégrer le Webex Contact Center à Microsoft Teams.

Pour plus d’informations sur le fonctionnement de cette fonctionnalité pour les agents, consultez la section « Passer un appel externe » de Passer un appel externe.

02 décembre, 2024

Capacités de masquage des PII pour améliorer la sécurité et la confidentialité dans les communications avec les clients

Cisco introduit des capacités robustes de masquage des informations d’identification personnelle (PII) dans vos configurations de sécurité. Des mesures de confidentialité renforcées garantissent désormais que les informations personnelles des clients restent confidentielles lors de chaque interaction d’agent sur les canaux vocaux et numériques, renforçant votre engagement en matière de sécurité et de confiance. Pour savoir comment configurer la sécurité au Control Hub, reportez-vous à l’article Configurer la sécurité pour Webex Contact Center.

Pour plus d’informations sur le fonctionnement de ce masquage pour les agents, reportez-vous aux articles pertinents des sections Gérer les appels entrants et Gérer les conversations des canaux numériques du Centre d’aide du centre de contact.

22 novembre, 2024

Présentation de la gestion des ressources du Chat Web sur Control Hub

Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de gérer leurs ressources de Chat sur le Web de manière transparente. De la création de widgets de chat sur mesure adaptés à l’identité de votre marque à la gestion efficace des listes de blocage d’adresses IP, Control Hub assure un contrôle et une personnalisation inégalés pour vos stratégies d’engagement en ligne.

20 novembre, 2024

Prise en charge des boîtes aux lettres partagées pour envoyer des courriers électroniques en utilisant SMTP

Nous sommes ravis d’annoncer que vous pouvez désormais configurer des boîtes aux lettres partagées pour envoyer et recevoir des courriers électroniques. Étant donné que les boites aux lettres partagées n'ont pas leurs identifiants pour l'authentification, la plupart des fournisseurs de services de messagerie vous permettent de les configurer en utilisant l'autorisation via un compte de service. Vous pouvez maintenant utiliser ces comptes de service pour authentifier votre boîte aux lettres avec Webex Connect lors de la configuration de votre ressource de messagerie électronique.

18 novembre, 2024

Rapports de files d’attente

Les rapports basés sur les files d’attente (QBR) introduisent trois nouveaux rapports de stock dans l’analyseur. Ces rapports fournissent des informations et des métriques complètes au niveau de la file d’attente, couvrant les flux d’appels et les interactions au fur et à mesure de leur présentation, de leur traitement, de leur transfert et de leur consultation entre les files d’attente. En outre, un nouveau référentiel appelé enregistrement de file d'attente est disponible.

Pour plus d’informations, consultez les sections Rapports basés sur la file d’attente et Champs et mesures d’enregistrement de la file d’attente standard dans le Guide de l’utilisateur de l’analyseur Webex Contact Center.

15 novembre, 2024

Webex IA Agent Bêta

Nous sommes ravis d’annoncer que « l’agent IA de Webex » est désormais ouvert pour les inscriptions Bêta en mode Script. Avec l’agent IA de Webex, vous pouvez créer des agents IA à la fois pour les canaux vocaux et numériques afin d’automatiser les interactions du service client et de l’assistance avant d’entrer en contact avec un agent humain. Les clients intéressés par Webex Contact Center sur la plateforme média de nouvelle génération dans la région des États-Unis peuvent s’inscrire à cette fonctionnalité en répondant au sondage de participation.

Comment participer :

• Inscrivez-vous au projet Webex Contact Center Bêta ici.

• Si vous faites déjà partie du projet Contact Center Bêta, veuillez remplir le sondage de participation ici pour exprimer votre intérêt pour l’activation de cette fonctionnalité bêta.

Une fois activé, vous pouvez actuellement utiliser l’agent IA de Webex en mode Script, tandis que le mode autonome sera disponible pour l’inscription à une date ultérieure.

13 novembre, 2024

Prise en charge de WebRTC pour le poste de travail du superviseur

Avec la prise en charge de WebRTC pour Supervisor Desktop, à l'aide de la plateforme média de nouvelle génération, vous pouvez faciliter vos appels directement à partir de votre navigateur à l'aide d'un casque. Plus besoin de téléphones externes ou de numéros de postes. Cette fonctionnalité offre toutes les fonctionnalités vocales actuelles telles que la mise en attente, la récupération, le transfert et la conférence. De plus, des fonctionnalités telles que la coupure du son, la réponse automatique et le clavier de numérotation garantissent une utilisation transparente par navigateur uniquement. En plus de cela, un nouvel indicateur d'état WebRTC vous indique l'état actuel du service vocal. Pour plus d’informations, voir Gérer les profils de bureau, Changer votre numéro d’appel ou votre poste, Modifier votre profil dans le poste de travail du superviseur, Se connecter au poste de travail du superviseur, et Superviser vos agents et vos équipes.

11 novembre, 2024

Supprimer les compétences de contact lors d’un transfert sans suivi d’agent

Webex Contact Center offre la possibilité de supprimer une compétence sur un contact en file d’attente lorsque l’agent effectue un transfert aveugle vers n’importe quelle file d’attente. Cette fonctionnalité permet aux concepteurs de flux d'activer le bouton à bascule (si nécessaire) pour supprimer des compétences après un transfert aveugle par l'agent dans l'activité de contact de la file d'attente.

Cela permet au contact transféré de ne pas avoir de compétences. Le contact sera offert à l’agent le plus longtemps disponible de la file d’attente transférée. Pour plus d’informations, voir Contact de la file d’attente.

04 novembre, 2024

Optimisez le retour sur investissement avec de nouveaux connecteurs CRM pour Salesforce, Microsoft Dynamics 365 et ServiceNow

Simplifiez la gestion et augmentez l’efficacité des agents grâce à nos nouveaux connecteurs CRM, qui vous aideront à rationaliser vos tâches. Le provisionnement, la configuration et l’activation de nouvelles fonctionnalités pour les utilisateurs sont désormais plus efficaces et plus conviviaux. Grâce à une sécurité, des performances et des capacités de transfert de données enrichies, vos agents peuvent offrir des expériences client de premier ordre sans effort. Pour plus d’informations, voir Intégrer Webex Contact Center à Dynamics, Intégrer Webex Contact Center à ServiceNow, et Intégrer Webex Contact Center à Salesforce.

30 octobre, 2024

Option de téléphonie de bureau maintenant prise en charge sur Microsoft Edge et Firefox

Les agents de Webex Contact Center peuvent maintenant utiliser Desktop (WebRTC) pour gérer les interactions vocales directement dans les navigateurs Edge et Firefox.

23 octobre, 2024

Synchronisation améliorée des utilisateurs pour Webex Contact Center et Webex Connect

Nous sommes ravis d’annoncer une amélioration de notre fonctionnalité de synchronisation automatique entre Webex Contact Center et Webex Connect ! Auparavant, cette fonctionnalité autorisait uniquement tous les administrateurs partenaires et premiers clients à se rendre sur Webex Connect et à commencer la configuration immédiatement sans avoir à créer une connexion utilisateur séparée.

Nous avons étendu cette fonctionnalité à tous les administrateurs clients. Cela signifie que tous les administrateurs clients, et pas seulement le premier administrateur client, peuvent maintenant se connecter au Control Hub et à Webex Connect avec la même connexion utilisateur.

Pour des informations détaillées, reportez-vous à la section Mise à disposition numérique de l'article Configurer les canaux numériques.

18 octobre, 2024

Extension du soutien des médias régionaux à la région de l'Afrique du Sud

Webex Contact Center a étendu le soutien des médias régionaux à l’Afrique du Sud. Ceci permet aux administrateurs de sélectionner l'Afrique du Sud comme région géographique pour le traitement des médias vocaux. En localisant le traitement des médias, Webex Contact Center vise à améliorer considérablement la qualité audio pour les clients et les agents en réduisant la latence.

L’extension à l’Afrique du Sud augmente le nombre de régions que Webex fournit une assistance aux médias locaux. Pour plus d’informations sur la liste des régions et l’assistance étendue, reportez-vous au tableau dans cet article.

18 octobre, 2024

Assistant IA de Cisco pour Contact Center

L’assistant IA de Cisco pour le centre de contact est conçu pour optimiser le travail des agents et améliorer l’expérience client. L’assistant IA fournit des résumés d’appels générés par l’IA à différents points de contact tout au long de l’interaction avec le client - avant, pendant et après. Le premier ensemble de fonctionnalités disponibles dans le portail bêta comprend les résumés automatiques pour les appels abandonnés et les résumés de transfert d'agent virtuel.

• Résumés automatiques pour les appels abandonnés

  Grâce à cette fonctionnalité, les clients et les agents n’ont pas à se soucier de répéter des conversations dans les cas frustrants où leur appel est accidentellement abandonné avant d’être résolu : Lorsque le client rappelle, l’assistant IA de CIsco pour le centre de contact génère un résumé de l’appel de ce client avant l’abandon de l’appel, et affiche ce résumé à l’agent suivant qui prend le rappel du client. De cette façon, les agents peuvent reprendre directement là où l’agent précédent s’est arrêté avec le client, ce qui évite au client d’avoir à se répéter, tout en réduisant considérablement les temps moyens de traitement.

• Résumés des transferts d'agents virtuels

  Grâce à cette fonctionnalité, les agents reçoivent un résumé généré automatiquement de l’interaction du client avec l’agent virtuel, ce qui garantit une création rapide du contexte, moins de répétitions de la part du client et des temps de résolution plus rapides.

Vous devez vous inscrire au Portail bêta Webex et remplir le sondage de participation pour exprimer votre intérêt pour ces fonctionnalités bêta.

16 octobre, 2024

Les enquêtes IVR post-appel sont maintenant disponibles dans le monde entier

Les enquêtes de réponse vocale interactive (RVI PCR) post-appel donnent aux clients la possibilité de recueillir des commentaires des clients à la fin d'un appel concernant l'interaction d'un utilisateur final avec son centre de contact. Il leur permet de suivre et de mesurer la satisfaction des clients à l’aide de mesures d’ancrage telles que le score net du promoteur (NPS), le score de l’effort client (CES) et la satisfaction des clients (CSAT).

Les enquêtes PCS IVR sont intégrées de manière transparente à Webex Contact Center via le générateur d’enquêtes dans Control Hub où les administrateurs peuvent créer des enquêtes et télécharger les réponses aux enquêtes. Après avoir créé un sondage, il est intégré au flux d'interaction via le générateur de flux.

Cette fonctionnalité est maintenant disponible dans le monde entier pour tous les clients de Webex Contact Center tant qu’ils ont migré vers la plateforme média de nouvelle génération.

Pour plus d’informations, reportez-vous à l’article d’aide Gestion de l’expérience – Enquêtes IVR pour Webex Contact Center.

11 octobre, 2024

Variable de sortie de l’ID de l’adresse électronique de l’agent pour les événements

Les développeurs et administrateurs de flux Webex Contact Center peuvent désormais utiliser l’ID de connexion de l’agent sous la forme d’une adresse électronique unique dans les flux d’événements. Cette nouvelle fonctionnalité introduit une variable de sortie AgentEmailID, qui capture l'adresse électronique connectée de l'agent sélectionné pour divers événements tels que AgentOffert, AgentAyantObtenuRéponse, AgentDéconnecté et ContactTéléphoniqueTerminé. Cette amélioration permet des intégrations supplémentaires avec des systèmes externes tels que les systèmes de gestion de la relation client (CRM) et de billetterie pour les données spécifiques aux agents, assurant ainsi une meilleure cohérence et des capacités de suivi. Cette fonctionnalité déverrouille les flux d'événements avancés spécifiques à l'intégration et améliore l'efficacité globale du flux de travail, en permettant aux développeurs de flux de marquer avec précision les données de contact dans l'enregistrement utilisateur de l'agent sur les systèmes externes. Pour plus d’informations, voir la section Variables de sortie d’événement dans le Guide du concepteur de flux.

9 octobre, 2024

Présentation des modèles de flux pour le concepteur de flux Webex Contact Center

Le concepteur de flux de Webex Contact Center présente des modèles de flux, conçus pour simplifier le processus de création de flux en fournissant des flux prêts à l’emploi pour les cas d’utilisation courants. Grâce aux modèles de flux, les développeurs peuvent désormais choisir parmi une collection de flux Cisco, chacun adapté à différents cas d’utilisation et complexités. Grâce à cette nouvelle expérience, les développeurs peuvent également choisir un modèle, effectuer quelques configurations et passer directement aux tests et au déploiement. Les modèles de flux réduisent la courbe d’apprentissage, réduisent le temps de conception et aident les développeurs à mettre en œuvre les meilleures pratiques en offrant un chemin rapide et fiable de la conception à l’exécution.

Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Modèles de flux dans le guide Concepteur de flux.

9 octobre, 2024

Présentation de la documentation dédiée sur le concepteur de flux sur le Centre d’aide Webex

La documentation sur le concepteur de flux est désormais disponible dans une section dédiée sur le Centre d'aide Webex. Cette nouvelle structure permet aux administrateurs et aux développeurs d’accéder facilement à des informations complètes et ciblées sur la plateforme Webex Contact Center Flow Designer. En transférant la documentation du Guide d’installation et d’administration plus large vers un article autonome, nous améliorons la recherche pour localiser des informations spécifiques. Les principales mises à jour comprennent des liens révisés dans les icônes d'aide du Control Hub et du concepteur de flux, assurant une navigation transparente vers le nouvel emplacement de la documentation.

Pour plus d’informations, consultez le guide Concepteur de flux.

9 octobre, 2024

Améliorations de la fiabilité et de l’évolutivité du moteur de règles métier (BRE)

Nous avons amélioré l’application Business Rules Engine (BRE) dans Webex Contact Center pour plus de fiabilité et d’évolutivité. Avec cette mise à jour, il est recommandé aux administrateurs d’utiliser les URL mises à jour pour les pages de synchronisation des données et d’administration des règles, assurant ainsi une fluidité du téléchargement des données et de la configuration des règles. En modernisant l’infrastructure applicative, cette amélioration répond aux exigences d’évolutivité, fournissant une solution robuste et fiable pour les développeurs et les administrateurs de flux.

La transition est entièrement en arrière-plan, ne nécessitant aucun changement des flux ou de la migration des données, garantissant des opérations ininterrompues avec des performances et une fiabilité améliorées. Les administrateurs doivent mettre à jour leurs signets vers les nouvelles URL. Les anciennes URL resteront fonctionnelles jusqu'à leur retraite ultérieure.

Pour plus d’informations, reportez-vous au Guide du moteur de règles métier de Webex Contact Center.

9 octobre, 2024

Saisie d’assouplissement des compétences supprimée de l’activité Informations sur la file d’attente avancée

La section de saisie de l'assouplissement des compétences dans l'activité Informations sur la file d'attente avancée est supprimée car elle ne servait à aucune fin car elle n'était pas prise en compte dans l'activité. Veuillez noter que cette modification n’affecte aucun des flux existants pour lesquels le paramètre d’entrée d’assouplissement des compétences est déjà configuré. Pour plus d’informations, consultez Informations sur la file d’attente avancée.

7 octobre, 2024

Processus simplifié de mise à niveau vers les services Common Edge

Nous sommes heureux de vous présenter un nouveau processus simplifié pour demander la conversion d’une organisation cliente de l’intégration téléphonique VPOP vers les services Webex Common Edge. Le nouveau processus effectue la vérification de votre intégration téléphonique actuelle, puis la mise à niveau vers Common Edge. Le processus peut être achevé en quelques minutes pour la plupart des clients, y compris le remappage automatique des points d'entrée sur le bord commun.

Les services Common Edge offrent de nombreux avantages par rapport à l’intégration téléphonique VPOP existante, y compris l’auto-provisionnement des troncs SIP, le RTCP connecté au cloud, l’intégration des plans d’appel Cisco et la prise en charge du mélange de plusieurs types de connexion.

Si vous souhaitez mettre votre organisation à niveau vers l’intégration téléphonique Common Edge, veuillez contacter l’équipe d’assistance Cisco.

1 octobre, 2024

Autoriser les appels sortants dans tous les profils multimédias

Cette fonctionnalité permet aux agents de faire plusieurs tâches entre la gestion des contacts numériques et l'exécution simultanée d'appels sortants manuels. Lorsque les agents communiquent par le biais d’un canal numérique, ils doivent toujours avoir la possibilité de composer manuellement un numéro de téléphone si nécessaire. Cette fonctionnalité est essentielle dans les situations où un agent doit contacter un collègue ou contacter un client par téléphone tout en gérant les interactions numériques.

Pour plus d’informations, voir Gérer les profils multimédias.

30 septembre, 2024

Filtrage basé sur les compétences de l'agent

Grâce à cette fonctionnalité dans l’analyseur, vous pouvez filtrer les rapports personnalisés existants ou nouveaux en fonction des compétences de l’agent. Cela permet une identification en temps réel des agents afin d'améliorer le personnel et la gestion des files d'attente pour les interactions avec les clients.

Pour plus d'informations, reportez-vous aux sections "Filtres de tableau de bord" et "Conception des tableaux de bord" du Guide de l'utilisateur de l'analyseur Cisco Webex Contact Center.

30 septembre, 2024

Prise en charge des files d’attente dynamiques dans le nœud de tâche de la file d’attente dans Webex Connect

Les développeurs de flux des centres de contact travaillant sur les canaux numériques peuvent désormais configurer la file d’attente en tant que variable dynamique au sein du nœud de tâche de la file d’attente dans Webex Connect. Cette amélioration permet aux développeurs d'utiliser un seul nœud avec une variable de file d'attente dynamique au lieu de plusieurs nœuds de tâche de file d'attente pour router les interactions dans différentes files d'attente.

Pour plus d’informations, reportez-vous à Tâche de file d’attente.

27 septembre, 2024

Amélioration des contextes historiques des e-mails

Les agents travaillant sur le canal de courrier électronique auront désormais un meilleur historique contextuel lors du traitement des tâches de courrier électronique. Dans le cadre de cette amélioration,

• Lorsqu'un agent répond ou transfère un courrier électronique, le composeur charge la réponse citée et permet aux agents de modifier le contenu comme ils le feraient avec n'importe quel client de messagerie électronique standard.
• Chaque réponse ou renvoi aura un préfixe d’objet au niveau du message ( RE : ou FW : ) en fonction de l’action effectuée.
• De plus, nous avons augmenté la limite maximale de caractères d’un courrier électronique de 25,000 à 500,000 caractères (une combinaison de courriers électroniques historiques et de réponses actuelles) pour prendre en charge cette fonctionnalité.

Pour plus d’informations, voir Gérer les conversations par courrier électronique.

27 septembre, 2024

Possibilité de supprimer des ressources de canaux numériques avec ou sans conversations actives

Les administrateurs peuvent désormais supprimer les ressources des canaux numériques dans Webex Connect avec des conversations actives ou fermées créées à leur encontre. Toutefois, après avoir supprimé l'actif, vous devez nettoyer manuellement le point d'entrée obsolète.

24 septembre, 2024

Connecteur CRM de Webex Contact Center pour l’édition Xanadu de ServiceNow

Améliorez les opérations de votre centre de contact avec le connecteur CRM de Webex Contact Center pour l'édition Xanadu de ServiceNow. Intégrez facilement les données de votre centre de contact Webex dans ServiceNow, offrant à vos agents une vue unifiée des interactions avec les clients. Simplifiez les processus, améliorez l’efficacité et offrez un service client exceptionnel.

Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Intégrer Webex Contact Center à ServiceNow.

20 septembre, 2024

API du service de données de parcours client (CJDS) et widget du parcours client (Version 10)

Nous sommes ravis d’annoncer la disponibilité générale des API CJDS et du widget de parcours client (version 10) pour tous nos clients. Ces outils puissants sont conçus pour donner une tout autre dimension aux capacités de gestion du parcours client.

Qu'est-ce que la CJDS ?

CJDS est une plateforme innovante qui permet aux entreprises de convertir les données en informations exploitables, améliorant ainsi l’expérience client sur tous les points d’interaction. Avec les API CJDS, vous pouvez :

• Écouter : Intégrez-les de manière transparente à toutes les sources de données ou applications tierces pour capturer et analyser les flux de données divers.

• Identifier : Créez des profils clients dynamiques en identifiant et en saisissant les principaux facteurs de propension.

• Analyser : Utilisez des techniques d’agrégation pour extraire des informations pertinentes de toutes les données collectées sur les clients.

• Agir : Appliquez ces informations pour ajuster dynamiquement les flux de travail de Webex Contact Center et personnaliser les expériences des clients à un niveau granulaire. De plus, des actions en temps réel peuvent également être déclenchées à l’aide de notre mécanisme basé sur des règles.

Qu’est-ce que le widget de parcours client (Version 10) ?

En collaboration avec les API, nous introduisons également le widget Journey du client, un outil révolutionnaire qui fournit à vos agents une vue complète du parcours de chaque client. Ce widget fournit à vos agents les informations dont ils ont besoin pour fournir un service client personnalisé, efficace et informé, soutenu par une compréhension approfondie de l'historique de chaque client.

Commencer avec les API CJDS et le widget de parcours client (version 10)

Pour plus d’informations sur ces fonctionnalités et sur la façon de commencer, consultez les ressources suivantes :

• Présentation de CJDS Vidcast

• Aperçu du widget Journey du client

• Parcours - Départs démarrés

• Journey - Documentation API

• Webinaire détaillé sur l’API

• Comment intégrer un widget Journey à votre bureau d’agent ?

• Cas d’utilisation Vidcast (expérience client personnalisée)

• Cas d’utilisation Vidcast (Canaux numériques et page Web Cas d’utilisation)

• Lien GitHub pour les échantillons API

20 septembre, 2024

Afficher les enregistrements de sessions de consultation dans le bureau du superviseur

Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez accéder aux enregistrements des sessions d'appel de consultation, y compris la consultation de l'agent, la consultation de la file d'attente, la consultation du numéro d'appel et la consultation du point d'entrée. Les enregistrements des sessions de consultation ont une option de lecture séparée dans l'enregistrement d'appel principal du poste de travail du superviseur. Cela permet aux superviseurs d'examiner et d'analyser les détails des sessions d'appel de consultation et d'identifier les domaines à améliorer en matière de formation, d'accompagnement et d'efficacité.

Pour plus d’informations, consultez l’article Superviser vos agents et vos équipes.

13 septembre, 2024

Analyse du sujet

Nous sommes ravis d’annoncer la disponibilité générale de la fonction d’analyse des sujets après une phase bêta réussie avec plus de 30 clients. Cette fonctionnalité d'IA, développée par de grands modèles linguistiques (LLM), est désormais accessible à tous les clients sur Flex 3. Grâce à l'analyse des sujets, vous pouvez :

1. Identifiez les principales raisons pour lesquelles vos clients finaux appellent le centre de contact.
2. Filtrez les interactions par sujets spécifiques.

3. Accéder à des informations détaillées sur l’interaction, y compris les transcriptions, les enregistrements d’appels et les détails des contacts.

   Pour plus d’informations, reportez-vous à ici.

4 septembre, 2024

Carte d’utilisation actuelle - Agent et IVR sur la page d’accueil du Centre de contact du Control Hub

Nous sommes heureux d’annoncer que la nouvelle carte d’utilisation actuelle des licences améliorée sur la page d’accueil du centre de contact du Control Hub est maintenant disponible dans toutes les régions du centre de données du Webex Contact Center : ANZ, CA, EU, JP, UK, SG et États-Unis.

Cette carte améliorée permet aux administrateurs et aux utilisateurs ayant accès à la page d’accueil de Contact Center de visualiser l’utilisation des licences d’agent Premium et Standard, ainsi que des licences IVR, dans le cadre de leur abonnement au cours du cycle de facturation actuel. La carte affiche les informations clés, notamment le cycle de facturation actuel, le nombre de licences achetées et si l'utilisation est supérieure ou inférieure au montant autorisé.

En outre, les cartes d'utilisation de l'agent et de l'IVR permettent d'accéder à la vue de réconciliation des détails quotidiens, ce qui facilite l'affichage et le téléchargement des données d'utilisation quotidienne des cycles de facturation en cours et précédents.

Nous avons le plaisir d’annoncer que nous avons atteint la parité des données d’utilisation et de facturation dans les sept régions de Webex Contact Center.

Nous vous remercions de votre soutien continu alors que nous améliorons nos services pour vous fournir des informations complètes et transparentes sur l'utilisation.

2 septembre, 2024

Classer les files d’attente

Webex Contact Center permet de classer les files d’attente pour chaque équipe. La fonctionnalité de classement des files d’attente permet aux administrateurs et aux superviseurs de classer les files d’attente afin que les contacts des files d’attente soient offerts aux agents dans l’ordre classé. Par exemple, supposons que l’équipe A puisse recevoir des appels des files d’attente Facturation et Ventes. Vous pouvez utiliser le classement des files d’attente pour attribuer un rang plus élevé à la file d’attente de facturation, de sorte que lorsque les appels arrivent dans les files d’attente, ceux du service de facturation sont acheminés vers l’équipe A avant ceux des ventes.

Si vous n'attribuez un rang qu'à certaines files d'attente, les appels de ces files d'attente ont la priorité sur les appels des files d'attente pour lesquels aucune priorité n'est spécifiée.

Pour plus d’informations, voir Classer les files d’attente.

27 août, 2024

Durée de l'interaction de l'agent dans les détails des performances de l'équipe

Vous pouvez suivre combien de temps vos agents passent avec les clients à l'aide de la nouvelle colonne Durée d'interaction dans le tableau Détails des performances de l'équipe sur le bureau du superviseur. Ceci montre le temps passé par les agents dans tous les états, à l'exception du post-appel.

En surveillant la colonne Durée de l’interaction, vous verrez rapidement si un agent passe trop de temps avec les clients. Ceci est particulièrement utile pour les nouveaux agents qui peuvent avoir besoin d'une aide supplémentaire. Vous obtiendrez une vue complète de la façon dont un agent traite un client, ce qui est crucial pour prendre des décisions concernant la surveillance en cours d’appel. Cela permet de garantir l’efficacité des agents et d’obtenir de l’aide si nécessaire, en maintenant une productivité élevée et en soutenant efficacement votre équipe.

La durée de l'interaction est affichée à la fois pour les agents principaux et consultés/en conférence à partir du moment où ils sont consultés. Cela vous donne une vue complète de l’assistance fournie, garantissant que tous les agents contributeurs sont pris en compte dans l’expérience client.

Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Détails des performances de l’équipe dans l’article Superviser vos agents et vos équipes.

31 juillet, 2024

Provisionnement automatique et synchronisation des utilisateurs pour Webex Connect

• Webex Connect sera automatiquement provisionné en même temps que Webex Contact Center. Les administrateurs n’auront plus besoin de naviguer dans la section numérique de Control Hub pour lancer le provisionnement. L’URL Webex Connect s’affichera dans le Control Hub pour les tenants Webex Contact Center nouveaux et existants. Les administrateurs pourront ainsi facilement se connecter à tous leurs tenants sans avoir à mettre l’URL en signet.

• Tous les administrateurs partenaires et le premier administrateur client créé pourront accéder à Connect pour commencer la configuration immédiatement sans avoir à créer une connexion utilisateur séparée. La gestion des utilisateurs pour ces personnes est synchronisée entre Contact Center et Connect.

• Tout administrateur client créé au-delà du premier administrateur devra d’abord être ajouté dans le Control Hub, puis dans Connect. L’équipe de Webex Contact Center et Webex Connect travaille à la synchronisation de ces administrateurs dans une prochaine version.

Pour plus d’informations, reportez-vous à ici.

29 juillet, 2024

Intégration CX Dialogflow pour les canaux numériques

L’intégration Google Dialogflow CX est désormais généralement disponible sur Webex Contact Center pour les canaux numériques.

Dialogflow CX est une version avancée de Dialogflow ES. Alors que Dialogflow ES convient aux applications de chatbot plus simples, Dialog flow CX est adapté aux expériences conversationnelles complexes et multi-tour, en particulier dans des contextes au niveau de l’entreprise.

L'intégration Dialogflow CX est actuellement disponible sur demande par l'intermédiaire de l'équipe principale. Veuillez contacter votre responsable clientèle pour demander l’accès et les documents d’assistance.

26 juillet, 2024

Synthèse vocale (TTS) Cisco

Nous sommes ravis d’annoncer l’arrivée d’une nouvelle fonctionnalité appelée Cisco TTS (Text-to-Speech) pour tous les clients abonnés Flex 3 sur notre plateforme média de nouvelle génération. Grâce à la technologie TTS, les utilisateurs bénéficient de fonctionnalités texte-parole prêtes à l’emploi, offrant ainsi un tout nouveau niveau de commodité et d’accessibilité. Grâce à cette fonctionnalité, les clients peuvent utiliser du texte (contenu) statique ou dynamique, le synthétiser et obtenir un contenu vocal qui améliore l’expérience de l’utilisateur final grâce à des voix de haute qualité telles que Neural TTS.

Pour plus d’informations, reportez-vous à Text-to-Speech-(TTS) dans Webex Contact Center.

24 juillet, 2024

Prise en charge des variables dynamiques pour les GoTo et les heures ouvrables sur le concepteur de flux

Le concepteur de flux Webex Contact Center prend maintenant en charge l'utilisation de variables dynamiques pour les activités GoTo et Business Hours. Cette amélioration permet aux développeurs de flux de spécifier le comportement de ces activités à travers des variables, permettant une réutilisation plus efficace des flux. Le principal avantage de cette fonctionnalité est que les développeurs peuvent créer un flux unique avec ces activités et modifier dynamiquement leur fonctionnalité lors de l'exécution à l'aide d'un support variable. En outre, l'activité GoTo a été améliorée pour offrir des capacités améliorées de traitement des erreurs.

Pour plus d’informations, reportez-vous aux activités GoTo et heures ouvrables dans la section Activités de contrôle de flux du Guide de configuration et d’administration de Webex Contact Center.

27 juin, 2024

Présentation de l'audio d'attente d'activité sur le concepteur de flux pour les retards HTTP(s)

Le concepteur de flux prend maintenant en charge la lecture audio interruptible et partielle pour les activités en attente d'achèvement, telles que les demandes HTTP. Cette fonctionnalité améliore l'expérience du client en fournissant un retour audio pendant le traitement de la demande ou les retards. Les concepteurs peuvent appliquer ce paramètre globalement au niveau du flux, affectant automatiquement toutes les activités HTTP au sein du flux et de tous les sous-flux. Les sous-flux héritent de ce paramètre d’attente d’activité du flux d’appel, garantissant un retour audio cohérent à tous les niveaux.

Pour plus d’informations, reportez-vous à Activer les paramètres d’attente dans la section Demande HTTP du Guide de configuration et d’administration de Webex Contact Center.

18 juin, 2024

AWS Direct Connect pour Webex Contact Center

AWS Direct Connect est un service de réseau qui offre une alternative à l’utilisation d’Internet pour se connecter à AWS, y compris Webex Contact Center. Grâce à AWS Direct Connect, les données qui auraient été précédemment transportées sur Internet sont transmises via une connexion réseau privée entre vos installations et AWS.

Dans de nombreuses circonstances, les connexions réseau privées peuvent réduire les coûts, augmenter la bande passante et fournir une expérience réseau plus cohérente que les connexions basées sur Internet.

Webex Contact Center prend en charge les VIF publics AWS uniquement et n’est pas compatible avec les VIF privés. Les VIF publics mettent fin à la connexion sur le réseau AWS. À partir de là, le trafic vers les terminaux Webex Contact Center est acheminé via le réseau AWS.

Pour plus d’informations, reportez-vous à AWS Direct Connect dans Webex Contact Center.

Tarifs

AWS Direct Connect est un service de réseau cloud disponible auprès d’Amazon. Pour plus d’informations sur la tarification, voir Tarification AWS Direct Connect.

14 juin, 2024

Amélioration des rapports de l'enquête interactive Voice Response Control Hub

Nous sommes ravis d’annoncer que les rapports d’enquête de WxCC dans Control Hub offrent désormais des informations détaillées sur les agents, les files d’attente, les sites, etc. pour chaque question du sondage. Cette amélioration accélérera votre processus de conversion des données aux informations en simplifiant le découpage en tranches des résultats de l’enquête. Pour plus d’informations, voir ici.

31 mai, 2024

Simplification du provisionnement et des abonnements pour Webex Connect et Engage

• Réduction des erreurs et du temps de mise à disposition grâce à une implémentation améliorée de l’API pour la mise à disposition de Webex Connect et Engage.

• Les URL du tenant Webex Connect et Engage sont affichées à la fois dans la section des liens rapides et dans la section des canaux numériques du Control Hub pour un accès rapide. Les URL de connexion ne s’afficheront que dans les tenants nouvellement créés.

• L’ID de l’abonnement Webex Connect est mis à jour pour correspondre au dernier abonnement Webex Contact Center pour une facturation transparente.

16 mai, 2024

Indicateur d'état pour Agent Desktop utilisant WebRTC

Dans le cadre de l'intégration de WebRTC avec Webex Contact Center Agent Desktop, un nouvel indicateur d'état est introduit. Lorsqu'un agent se connecte à l'aide d'un navigateur, l'indicateur d'état affiche l'état du canal vocal en haut, en bas ou dans un état de connexion.

16 mai, 2024

Prise en charge de l’agent Webex Calling - avec prise en charge RTCP vPOP - Appel vPOP entrant vers la prise en charge de l’agent WxC (déploiement en mode mixte)

16 mai, 2024

Synchronisation de l’état de Webex Calling avec l’état de Webex Contact Center

Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de configurer la synchronisation des états des agents entre Webex Calling et Webex Contact Center. Cela élimine la nécessité pour les agents de gérer leur état dans les deux applications en se définissant comme indisponibles lorsqu'ils sont impliqués dans des activités sans centre de contact. Cela, à son tour, réduit les chances de « RONA » (Redirection en cas de non-réponse), offrant une meilleure expérience à l'appelant et améliorant l'efficacité du routage.

Pour plus d’informations, voir Gérer les profils de bureau et Utiliser l’application Webex dans le bureau Webex Contact Center.

16 mai, 2024

Prise en charge de WebRTC pour Webex Contact Center

Webex Contact Center introduit la prise en charge WebRTC (Web Real-Time Communication) pour Agent Desktop à l’aide de la plateforme média de nouvelle génération (RTMS).

Grâce à cette fonctionnalité, les agents peuvent utiliser Agent Desktop avec un casque sans numéro de téléphone externe ou de poste. Agent Desktop prend en charge toutes les fonctionnalités vocales actuelles telles que la mise en attente, la récupération, le transfert et la conférence. Des fonctionnalités telles que la coupure du son, la réponse automatique et le clavier de numérotation sont ajoutées à Agent Desktop pour faciliter l'utilisation du navigateur uniquement. De plus, lorsqu'un agent se connecte à l'aide d'un navigateur, un nouvel indicateur d'état WebRTC indique si le service vocal est en fonctionnement, en panne ou dans un état de connexion.

Les clients bénéficient ainsi d’une plus grande liberté et d’une plus grande flexibilité dans le déploiement des agents, ce qui minimise les coûts et réduit les temps d’intégration pour déployer ou développer un nouveau centre de contact.

Pour plus d’informations, voir Se connecter à Agent Desktop.

14 mai, 2024

Intervalles d'actualisation et champs de haute cardinalité

Lors de la création d'un rapport personnalisé, la sélection de champs de cardinalité élevée, tels que l'ID de session d'agent et/ou l'ID de session de contact en tant que segments de ligne et/ou segments de colonne, déclenche une invite d'interface utilisateur contenant des informations supplémentaires. Cette fenêtre contextuelle indique que des filtres appropriés doivent être appliqués à ces deux champs de cardinalité élevée pour une expérience de reporting optimale.

Les rapports en temps réel prennent en charge les intervalles d'actualisation à partir de 5 secondes pour une meilleure optimisation et une expérience fluide. Les rapports existants avec des intervalles d''actualisation inférieurs à 5 secondes prennent par défaut la valeur de 5 secondes comme nouvel intervalle d''actualisation et peuvent être modifiés en d''autres valeurs disponibles supérieures à 5 secondes. Le nouveau rapport par défaut est de 5 secondes comme intervalle d'actualisation, et il peut être modifié en d'autres valeurs disponibles supérieures à 5 secondes. Les intervalles d'actualisation de moins de 5 secondes ne sont disponibles pour aucun rapport, afin d'améliorer la performance des rapports. Pour plus d'informations, reportez-vous à Guide de l'utilisateur de l'analyseur Cisco Webex Contact Center.

10 mai, 2024

Mises à niveau d’accessibilité continues pour Agent Desktop et Supervisor Desktop

Nous nous sommes concentrés sur l’amélioration de l’expérience utilisateur pour tous les agents et superviseurs, afin de faciliter la navigation et l’interaction. Nous affinons le comportement du lecteur d’écran, optimisons l’ordre des onglets et améliorons le contraste des couleurs des éléments. Ces améliorations continues permettent aux agents de toutes capacités d’interagir de manière transparente avec la plateforme, leur permettant d’offrir des expériences de service client exceptionnelles. Grâce à ces mises à niveau, les superviseurs peuvent superviser efficacement les opérations et suivre facilement leurs équipes, favorisant ainsi un environnement de travail plus inclusif.

10 mai, 2024

Synchroniser l’état des agents entre Webex Contact Center et Microsoft Teams

Vous pouvez configurer un flux de travail de communication plus fluide avec la fonction de synchronisation de présence bidirectionnelle. Cette nouvelle mise à jour vous permet de synchroniser l’état de vos agents entre Microsoft Teams et Webex Contact Center. Cela réduit le besoin de changer de contexte et de mises à jour d'état manuelles, minimisant ainsi « RONA » (Redirection en cas d'absence de réponse). Pour plus d’informations, voir Intégrer Webex Contact Center à Microsoft Teams.

9 mai, 2024

Améliorations apportées à l’utilisation du concepteur de flux

Flow Designer propose désormais plusieurs améliorations d’utilisation qui améliorent l’expérience du développeur de flux et optimisent l’efficacité tout en concevant des flux de travail d’orchestration :

• Les liens courbes sont maintenant la valeur par défaut, avec des chemins d'erreur mis en évidence, accompagnés d'une palette de couleurs étendue pour différencier facilement les liens.
• Prévisualiser les flux lors de leur connexion dans une activité de GoTo. Ces flux sont désormais accessibles via des liens hypertexte et peuvent être prévisualisés lorsqu’ils sont sélectionnés comme cible. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Activité GoTo dans le guide du concepteur de flux.

• L'activité d'allocation en pourcentage améliorée permet maintenant aux développeurs de désactiver facilement les allocations existantes en prenant en charge 0 % d'allocations pour les chemins de sortie qui ne sont plus nécessaires. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Allocation en pourcentage dans le Guide du concepteur de flux.

• Une nouvelle bascule Click-to-Connect permet aux développeurs de gagner du temps lors de la connexion des activités, ce qui permet aux développeurs de cliquer simplement sur des activités pour les lier, ce qui simplifie le processus de connexion des activités.

  

3 mai, 2024

Campagne progressive (version CPA)

Les technologies de numérotation ont changé la façon de travailler des agents des centres de contact. Ils ont éliminé la nécessité pour les opérateurs de composer manuellement tous les numéros de leurs listes d’appels. Non seulement cela sauve les membres de votre équipe d’un processus fastidieux, mais les technologies de numérotation permettent à votre système téléphonique professionnel d’être plus productif en automatisant davantage le flux de travail. La demande des entreprises est d'améliorer l'efficacité des agents en leur permettant d'effectuer plus de connexions sortantes chaque jour.

Cette fonctionnalité est une amélioration apportée au numéroteur progressif (1:1) et permettra aux administrateurs de définir le mode de stimulation jusqu'à 10 et d'activer également l'analyse de progression d'appel pour une portée maximale. Cette fonctionnalité est cruciale pour les entreprises qui cherchent à s'engager activement auprès des clients, à répondre aux préoccupations et à stimuler les ventes de manière efficace.

Pour plus d’informations, voir Configurer les modes de campagne vocale sortante dans Webex Contact Center.

3 mai, 2024

Campagne prédictive sortante

Les clients ont maintenant la possibilité de mettre en œuvre des stratégies de sensibilisation proactives plus robustes, en s’appuyant sur des campagnes prédictives, qui aideront les organisations à communiquer avec leurs clients finaux de manière plus rapide et plus efficace.

Les campagnes prédictives offrent un niveau d’efficacité beaucoup plus élevé, et leurs avantages englobent la génération de prospects, le recouvrement et le service client. Un numéroteur prédictif offre des avantages tels que le filtrage des signaux occupés, des numéros déconnectés, la détection d'un répondeur et des messages vocaux, garantissant que les agents ne se connectent qu'avec des agents en direct. Les campagnes prédictives vous donneront la possibilité de définir le taux de numérotation minimum et maximum afin que le système puisse composer le nombre d'appels en fonction du taux d'abandon configuré. Cette fonctionnalité aidera les administrateurs à définir des paramètres prédictifs de numérotation et à effectuer une analyse de progression d'appel pour gérer efficacement les campagnes sortantes.

Pour plus d’informations, voir Configurer les modes de campagne vocale sortante dans Webex Contact Center.

1 mai, 2024

Sous-flux dans le concepteur de flux

Les développeurs de flux peuvent créer des sous-flux pour des fonctionnalités logiques indépendantes et les réutiliser sur plusieurs flux principaux. Il est ainsi facile de créer et de gérer facilement de grands flux complexes. Il aide également les développeurs de flux à collaborer plus efficacement avec différentes équipes développant indépendamment des sous-flux.

Pour plus d’informations sur la création et la gestion des sous-flux, voir Sous-flux dans le guide du concepteur de flux.

Avril 30, 2024

Appliquer des contrôles d’accès basés sur les rôles pour le concepteur de flux

Les administrateurs peuvent appliquer les contrôles d’accès Afficher et Modifier pour le concepteur de flux de manière centralisée au niveau du profil utilisateur sur le Control Hub.

De plus, les flux peuvent désormais s’ouvrir en mode lecture seule par défaut, empêchant ainsi les changements involontaires. Les utilisateurs disposant d’un accès en modification sur le profil utilisateur pourront basculer en mode Modification et apporter des modifications aux flux.

Avril 5, 2024

Prise en charge des numéros de postes internes en tant qu’ANI personnalisé

L'identification automatique du numéro (ANI) est une technologie utilisée dans les centres de contact pour vérifier l'appelant. L’identification des ANI devient très importante pour les cas d’utilisation tout en contactant les clients pour le suivi ou les agents en contactant le personnel principal comme les non-agents, les travailleurs de la connaissance et les PME pour le conseil. Cette fonctionnalité permet de réduire le nombre de rejets d'appels par le personnel principal. Cette fonctionnalité aidera les développeurs de flux à configurer le flux et à décider de la personnalisation ANI pour un appel interne. Pour plus d’informations, voir Définir l’ID de l’appelant.

Expérience d’administration

Cette fonctionnalité aidera les administrateurs à définir le personnel principal qui peut voir les postes d'agent.

Expérience de flux

Cette fonctionnalité aidera les développeurs de flux à configurer le flux et à décider de la personnalisation ANI pour un appel interne.

26 mars, 2024

Lancement de Webex Contact Center dans un data center de Singapour

Les services Webex Contact Center sont désormais lancés à partir d’un tout nouveau centre de données situé à Singapour. Vous aurez maintenant la possibilité de choisir Singapour comme pays d’opération. Ceci vous permettra de provisionner votre tenant directement dans le centre de données de Singapour. Il fournira des Media Pop dédiés basés à Singapour, ce qui le rendra idéal pour nos clients de valeur dans la région qui ont besoin de services de médias vocaux.

Pour plus d’informations, voir Localité des données dans Webex Contact Center.

13 mars, 2024

Présentation du widget Actions pour les connecteurs Microsoft Dynamics et ServiceNow

Le nouveau widget Actions dans les connecteurs Microsoft Dynamics et ServiceNow permet à vos agents d’être efficaces au cours des interactions vocales. Améliorez l'efficacité du flux de travail en fournissant un accès rapide à des actions telles que Afficher/Modifier l'enregistrement d'activité, Associer à l'enregistrement d'activité, Créer un cas et Notes de cas en direct.

13 mars, 2024

Saisie simplifiée des données – Microsoft Dynamics

Vous pouvez facilement configurer des mappages variables entre Microsoft Dynamics et Webex Contact Center. Dans un scénario de correspondance sans enregistrement au cours de la fenêtre contextuelle d'écran, les agents reçoivent un formulaire de contact pré-rempli, éliminant la saisie manuelle des données.

13 mars, 2024

Consultez ou transférez des appels vocaux à des experts de votre organisation Microsoft Teams avec recherche de présence

Vous pouvez configurer la recherche des experts Microsoft Teams pour vos agents qui ont besoin de consulter ou de transférer un appel vocal à des experts, assurant ainsi l’efficacité des transferts d’appels et des consultations. Ce répertoire répertorie les experts avec des informations telles que la présence, l'intitulé de poste, le service et le téléphone professionnel, garantissant que les agents peuvent rechercher et choisir l'expert adéquat pour l'appel.

11 mars, 2024

Définir la priorité du contact

La hiérarchisation des contacts numériques permet aux concepteurs de flux d'attribuer une priorité aux contacts numériques entrants dans une file d'attente. Les concepteurs de flux peuvent utiliser le nœud de file d'attente pour attribuer une priorité à un contact. Lorsqu'un agent traite plusieurs files d'attente, le contact ayant la priorité la plus élevée sur toutes les files d'attente du même type de média est affecté à l'agent. Si au moins deux contacts de plusieurs files d'attente (même type de média) ont la même priorité (la plus élevée), le contact en attente de la durée la plus longue est affecté en premier lieu à l'agent.

La priorité va du minimum 10 (priorité par défaut) au maximum 1.

Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Mettre en œuvre le routage et la priorité des contacts basés sur les compétences pour les canaux numériques dans l’article Configurer les canaux numériques dans Webex Contact Center.

Février 26, 2024

Enregistrer l’énoncé de l’appelant

Cette fonctionnalité permet aux clients de capturer sans effort les énoncés de l’appelant final lors d’une interaction IVR et de se référer aux énoncés enregistrés dans le cadre de leur flux ultérieurement.

Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez créer une expérience IVR plus attrayante et centrée sur l’utilisateur en l’exploitant pour diffuser des invites personnalisées ou des messages d’accueil personnalisés et bien d’autres cas d’utilisation.

Pour plus d’informations, voir Enregistrer l’activité.

Février 13, 2024

API de recherche

L’API de recherche vous donnera un point de terminaison GraphQL pour extraire le jeu de données exact dont vous avez besoin. Cela signifie que vous pouvez générer des rapports plus facilement et obtenir des informations plus approfondies, sans impact sur votre flux de travail actuel.

Pour plus d’informations, voir Rechercher.

Février 13, 2024

Nouvelle musique d’attente disponible pour Contact Center

Une nouvelle musique d’attente est disponible pour votre tenant Webex Contact Center. Pour les nouveaux clients, ce nouveau fichier audio sera la musique d’attente par défaut lors de la création de votre tenant. L’ancienne musique d’attente sera également disponible. Pour les clients existants qui souhaitent utiliser la nouvelle musique d'attente, veuillez contacter votre responsable d'assistance clientèle (CSM) ou votre responsable d'assistance partenaire (PSM) pour récupérer le fichier audio.

Février 13, 2024

Copie des paramètres de Webex Contact Center

Les administrateurs peuvent désormais copier un paramètre Contact Center existant directement dans le Control Hub (par exemple, copier un profil multimédia existant) en sélectionnant l’icône de l’option de copie en regard du paramètre. Lors de la tentative de copie, l’administrateur est dirigé vers l’écran de création des paramètres avec les détails des paramètres copiés déjà saisis. L’administrateur peut alors modifier les détails de cette nouvelle entrée de paramètre comme bon lui semble.

Février 6, 2024

Appliquer les libellés de version à un flux

Webex Contact Center prend en charge la création d’étiquettes de version d’environnement de flux pouvant être associées aux mappages de points d’entrée. Cette fonctionnalité offre la possibilité aux développeurs de flux d’attacher un libellé de version à un flux spécifique, au lieu de la Dernière version par défaut. Cela permet aux développeurs de flux de développer et de tester de nouvelles améliorations de flux sans affecter les appels de production.

Lorsque vous publiez un flux, vous pouvez associer une étiquette de version telle que Live, Test ou Dev à la nouvelle version du flux en plus du nom du flux. Les flux existants dans le système seront marqués avec le libellé de la version en direct. La dernière est le libellé de la version par défaut que vous ne pouvez pas supprimer d’une version de flux pendant la publication.

Pour plus d’informations, voir Appliquer des intitulés de version à un flux.

31 janvier, 2024

Capacités anti-malware des canaux numériques

La recherche de logiciels malveillants pour les canaux numériques est maintenant disponible sur Webex Contact Center.

Les canaux numériques de Webex Contact Center sont désormais équipés de fonctionnalités anti-logiciels malveillants qui analysent toutes les pièces jointes entrantes et sortantes à la recherche de signatures de virus et de logiciels malveillants. Cela offre une protection supplémentaire au cloud et garantit la sécurité et la stabilité du service Contact Center à nos clients.

Veuillez effectuer la mise à jour des flux Webex Connect de votre canal numérique pour bénéficier de la messagerie supplémentaire qui peut être fournie en cas de détection de logiciels malveillants. Les documents de migration et les flux de modèles mis à niveau sont disponibles dans Github.

Pour plus d’informations, consultez l’article d’aide Configurer les canaux numériques dans Webex Contact Center.

30 janvier, 2024

Agent virtuel - Voix avec Dialogflow ES

Webex Contact Center offre une expérience d’intégration améliorée pour la fonctionnalité Dialogflow ES. Cette fonctionnalité est exclusivement disponible pour les clients dont les tenants ont été mis à niveau vers une plateforme média améliorée. Ils pourront ainsi bénéficier d’un processus d’intégration fluide et standardisé pour nos services d’IA de centre de contact (CCAI) à l’aide de notre Control Hub de pointe et du connecteur Google CCAI basé sur le cloud.

Les administrateurs de Control Hub ont désormais la possibilité de déployer la fonction d’agent virtuel Dialogflow ES en utilisant le profil de conversation et le connecteur Google CCAI. Avec l’ID de configuration généré et le mappage correspondant à l’activité de l’agent virtuel, les développeurs de flux peuvent guider efficacement le flux IVR et tirer le meilleur parti des services d’IA.

Pour plus d’informations, voir Configurer l’agent virtuel-Voix dans Webex Contact Center.

30 janvier, 2024

Enregistrement des appels de consultation

Cisco Webex Contact Center introduit l’enregistrement des appels de consultation. Lorsqu'un agent a besoin d'assistance au cours d'un appel en direct et consulte d'autres agents, les conversations entre les agents sont enregistrées. Cette amélioration prend en charge quatre types d'appels de consultation - agent à agent, agent à file d'attente, agent à numéro de téléphone et agent à point d'entrée mappés à un numéro de téléphone. Cette fonctionnalité permet au superviseur de revalider les conseils fournis à l'agent et de fournir un coaching approprié pour améliorer les performances globales de l'agent. Les enregistrements de consultation d'appels sont créés en tant que fichiers enfants de l'enregistrement principal et suivez la configuration de l'enregistrement d'appel.

Cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les clients de la plateforme média de nouvelle génération et disponible uniquement sur le portail de gestion des enregistrements.

30 janvier, 2024

Amélioration de l'API Captures pour inclure les enregistrements d'appels de consultation

Au cours d'un appel en cours, lorsqu'un agent consulte un autre agent, une file d'attente ou un numéro composé, ou un point d'entrée mappé à un numéro composé, Webex Contact Center active l'enregistrement des appels de consultation. Ces enregistrements de consultation d'appels sont automatiquement disponibles par le biais de l'API Captures, tant que l'enregistrement d'appel du client est activé. Il ne nécessite pas de nouvelle configuration.

Ces enregistrements d'appels de consultation de l'agent facilitent la gestion de la qualité pour le superviseur. Il permet aux fournisseurs de WFO comme Calabrio ou Verint d’extraire les enregistrements de consultation et de les reproduire dans leurs tableaux de bord respectifs pour la consommation des clients.

Pour plus d’informations, consultez l’article d’aide Gérer les calendriers d’enregistrement d’appel.

30 janvier, 2024

Enregistrement silencieux lorsque l’appelant est mis en attente

Lors d’un appel actif, lorsqu’un appelant est mis en attente par un agent, il écoute de la musique ou des annonces d’information/promotionnelles. Le fichier média généré enregistre de la musique (ou des annonces) pendant le temps d’attente. Cette amélioration du silence d’enregistrement offre aux tenants la possibilité d’activer ou de désactiver le silence d’enregistrement pendant le temps d’attente.

Par défaut, le fichier média généré enregistre le silence.

30 janvier, 2024

Modifier le fuseau horaire du locataire dans Control Hub

Les administrateurs de Webex Contact Center peuvent désormais modifier le fuseau horaire de leur tenant directement dans Control Hub. Ce changement de fuseau horaire a uniquement un impact sur vos canaux vocaux et ne s’applique pas aux canaux numériques. Pour obtenir des instructions sur la modification du fuseau horaire dans le Control Hub, consultez l’article d’aide Paramètres du service partagé.

23 janvier, 2024

Simplifiez les mesures et alignez les définitions des appels « Total traité » et « Total abandonné » entre le bureau du superviseur et l’analyseur

Comprendre le nombre total d’appels traités et le nombre total d’appels abandonnés est devenu plus simple. Nous avons aligné ces définitions de mesures entre le poste de travail du superviseur et l’analyseur pour une expérience fluide. Vous pouvez maintenant consulter les définitions mises à jour dans l’article Afficher les cartes KPI de votre centre de contact.

18 janvier, 2024

Créer des rapports avec des périodes spécifiques

Avec l’introduction de la nouvelle fonctionnalité Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) permet aux utilisateurs de créer des rapports de stock et des rapports personnalisés pour une période de temps spécifique. Cela facilite la création de rapports rapide et efficace, assurant un processus d'examen fluide pour la prise de décision opérationnelle et améliorant l'expérience globale du client.

Pour plus d’informations, voir Timepicker.

16 janvier, 2024

Suppression du bruit de fond pour les agents du centre de contact

Webex Contact Center introduit la suppression du bruit de fond provenant des clients au cours d’une conversation. Les agents reçoivent des appels des clients via des périphériques RTCP de différents environnements. Un bruit de fond excessif rend difficile pour les agents de comprendre la conversation. La technologie de suppression du bruit de fond basée sur l’apprentissage profond avancé, la science vocale et des méthodes de traitement audio résout ce problème. Lorsqu’un flux de médias vocaux est reçu d’un client, la technologie de suppression du bruit IA sépare et supprime le bruit de fond de la parole humaine.

Cette fonctionnalité est disponible pour les agents Flex 3 premium sur les centres de contact Webex avec prise en charge des médias régionaux sur la plateforme média de nouvelle génération. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Problèmes audio dans le Guide de configuration et d’administration.

Pour obtenir des mesures relatives à l’application de la réduction du bruit de fond par point d’entrée dans les appels entrants, consultez la section Durée de réduction du bruit par point d’entrée dans le Guide d’utilisation de l’analyseur Webex Contact Center.

16 janvier, 2024

Publier les solutions Webex Contact Center construites par des partenaires sur Webex App Hub

Les partenaires développeurs qui apportent une solution à Webex Contact Center peuvent promouvoir leur solution sur le Webex Marketplace - le Webex App Hub. Les partenaires peuvent présenter les solutions qu’ils ont construites en incluant des supports marketing pertinents tels que des captures d’écran et des vidéos. Les liens vers les sites Web des partenaires, les portails de paiement et les pages d'assistance sont d'autres liens utiles pour les clients.

Les développeurs peuvent simplement créer une intégration sur le portail des développeurs de Webex Contact Center, remplir un formulaire de soumission et obtenir la certification de l’intégration et la promotion vers Webex App Hub. Pour plus d’informations, reportez-vous à Portail des développeurs.

16 janvier, 2024

Augmentation du nombre de connecteurs Google

Avec cette mise à jour, les clients peuvent provisionner jusqu'à dix connecteurs Google. Cette amélioration offre une flexibilité et une fonctionnalité accrues pour la gestion des connexions liées à Google. Pour plus d’informations, reportez-vous à Configurer le connecteur Google pour Webex Contact Center.

11 janvier, 2024

Utilisation des licences d’agent et IVR sur la page d’accueil du centre de contact du Control Hub

Cette fonctionnalité ne se trouve actuellement que dans les régions des États-Unis et du Royaume-Uni.

Présentation de la nouvelle carte d’utilisation actuelle des licences améliorée sur la page d’accueil du centre de contact de Control Hub.

Cette carte permet aux administrateurs et à toutes les personnes ayant accès à la page d’accueil de Contact Center de sélectionner pour afficher le montant des licences d’agent Premium et Standard, ou l’utilisation de la licence IVR que leur abonnement a utilisée au cours du cycle de facturation actuel.

Il indique quel est le cycle de facturation, le nombre de Licences qu’ils ont achetées et s’ils sont au-dessus ou en dessous de leur montant autorisé.