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31 de julho, 2026

Conformidade com a transparência da IA: Aviso de divulgação para o agente de IA Webex

Os administradores agora podem configurar uma divulgação de transparência de IA para os agentes de IA do Webex para garantir que os usuários finais sejam informados quando estiverem interagindo com a IA. Essa divulgação se aplica ao nível do agente tanto para agentes de IA scripts quanto autônomos, funciona em canais digitais e de voz suportados e pode ser pré-visualizada com a experiência de boas-vindas existente na interface de usuário do AI Agent Studio.

Em canais de voz, o Agente de IA do Webex reproduz uma divulgação de transparência ininterrupta antes do fluxo da mensagem de boas-vindas (nenhuma alteração no comportamento existente da mensagem de boas-vindas). Em canais digitais suportados, a divulgação aparece uma vez no início da sessão do agente de IA antes da primeira resposta substantiva de IA.

Por que é importante

Muitas regiões ao redor do mundo agora insistem que as organizações que oferecem serviços de IA forneçam um aviso aos usuários finais, por exemplo, A lei de inteligência artificial da UE na Europa. Como o Webex AI Agent não fornece atualmente um mecanismo de divulgação único, nativo do produto e ciente do canal, esse aprimoramento garante que esses avisos sejam apresentados em todos os canais digitais e de voz.

• Nas regiões europeias: Essa funcionalidade é ativada por predefinição. Uma mensagem de transparência será reproduzida ou exibida (dependendo do canal) para todos os tipos de agente. Se os administradores decidirem desativar esse recurso, eles devem reconhecer os riscos e adicionar comentários de auditoria antes de desativar.
• Em todas as outras regiões: Os administradores podem escolher se desejam ativar o recurso e configurar a mensagem conforme necessário. A Cisco recomenda habilitar a transparência de IA como uma prática recomendada para ajudar a garantir que os usuários finais sejam informados ao interagir com os agentes de IA.

Os clientes devem:

• Revise a mensagem de transparência padrão antes de 2 de 2026 de agosto (obrigatório para implantações da UE).
• Certifique-se de que o texto identifique claramente a interação da IA.
• Limite-o a 200 caracteres.
• Obtenha aprovação legal, de conformidade e de marca.

Os parceiros devem:

• Identificar clientes voltados para a UE.
• Ajude a finalizar as mensagens após a implementação.
• Explique o comportamento regional.
• Posicione isso como uma atualização da conformidade da UE e como uma boa prática em outras regiões.

Para obter mais informações, consulte Entender a transparência de IA para agentes de IA no Guia de administração do Webex AI Agent Studio.

30 de julho, 2026

Gerenciar o acesso ao monitoramento agendado para Supervisores

Agora você pode controlar quais usuários podem criar e gerenciar solicitações de monitoramento de chamadas por meio de permissões de perfil de usuário. Isso ajuda as organizações a moverem os fluxos de trabalho de monitoramento do Portal de gerenciamento de locatários para o Supervisor Desktop, mantendo o acesso alinhado com as funções e permissões de supervisor existentes.

Para obter mais informações, consulte Agendar monitoramento de chamadas.

29 de julho, 2026

Design programático de fluxo com esquema de fluxo público e novas APIs

Os administradores e desenvolvedores agora podem usar o esquema de Fluxo público e as APIs de Fluxo V2 no Portal do desenvolvedor do Webex Contact Center para criar, validar e gerenciar fluxos de forma programática. As equipes podem pesquisar, validar, publicar, exportar, bloquear e desbloquear fluxos, subfluxos e funções, mantendo as alterações deterministas, versionadas e revisáveis.

Para obter mais informações, consulte o guia de orquestração de fluxo no portal do desenvolvedor.

24 de julho, 2026

Melhorias na experiência de administração

Introduzimos várias melhorias que tornam mais fácil para os administradores pesquisar objetos de configuração e trabalhar com registros de interação.

Procurar e navegação

• Verifique referências de fluxos e canais.
• Visualize o texto completo em listas suspensas de pesquisa com campos mais amplos.

Histórico de interação

• Adicione o Connected Duration coluna da tabela de resultados.
• Selecione um intervalo de tempo ao visualizar o histórico de interação.
• Filtre o histórico de interação usando um intervalo de tempo de até 13 meses.

Para ver algumas dessas melhorias, assista a este Vidcast.

22 de julho, 2026

WFO Webex: WFM - Aprimoramento do conector de aderência para estados do agente granular

O Webex WFO introduziu agora um conector de adesão WFM aprimorado para suportar o novo recurso de estados do agente granular Webex CC. Esta atualização se integra a um novo webhook Webex, permitindo um rastreamento mais preciso da atividade do agente em vários canais. Os estados do agente granular estão programados para serem lançados para todos os clientes Webex CC em outubro 29, 2026.

Fique à frente da mudança: Adote o novo conector agora

Você pode mudar para o novo conector de adesão WFM antes do corte de outubro 29, e recomendamos fazer isso antes. A adoção do conector agora dá à sua equipe mais tempo para reconfigurar os grupos de estados de adesão, agendar a alteração durante uma janela de manutenção e reduzir o risco de interrupções de relatórios de adesão em tempo real (RTA) quando os estados do agente granular estiverem ativados.

• A migração para o novo conector requer o reagrupamento das configurações de estado de adesão para alinhar com o conector atualizado, mas não requer a ativação do recurso de estados do agente granular.

• A ativação dos estados do agente granular é opcional até a implementação de 29 de outubro e pode ser ativada sempre que você estiver pronto.

• Você pode optar por agrupar novamente seus estados e ativar os estados de agentes granulares ao mesmo tempo ou tratá-los como etapas separadas em sua própria linha do tempo, o que funciona melhor para sua organização.

Impacto e preparação importantes

Depois que os estados do agente granular forem ativados, seja voluntariamente antes de outubro 29 ou automaticamente no corte, as configurações de agrupamento de estados existentes não serão mais alinhadas com os novos estados do agente multicanal. Se os grupos de estado não tiverem sido reconfigurados usando o novo conector de adesão, o relatório de RTA será interrompido até que a reconfiguração seja concluída.

Recomendamos revisar o Guia de preparação de alterações no webhook do Webex WFO antes da data de lançamento para obter etapas de planejamento detalhadas e um guia sobre a reconfiguração dos grupos de estado. Se precisar de mais assistência, entre em contato com o Suporte da Cisco.

15 de julho, 2026

Orquestração de vários agentes com transferências de chamadas flexíveis

O Webex AI Agent Studio agora suporta a orquestração de vários agentes por meio de ações de transferência personalizadas. Com esse recurso, você não precisará mais confiar em um único agente de IA complexo. Divida os fluxos de trabalho complexos do cliente entre agentes de IA especializados e transfira chamadas para outro agente de IA, um agente humano, correio de voz, um grupo de busca ou outro destino.

Configure uma transferência anunciada quando o agente de IA deve explicar a transferência ou use uma transferência silenciosa para manter uma experiência contínua do cliente. Para transferências silenciosas, você pode manter a mesma voz e ignorar a mensagem de boas-vindas padrão do agente receptor.

Para obter mais informações, consulte os seguintes artigos:

• Orquestração de vários agentes.
• Configurar seção da ação de transferência personalizada no Guia de administração do Webex AI Agent Studio.

13 de julho, 2026

Melhorias na experiência de administração

Introduzimos várias melhorias que facilitam aos administradores encontrar objetos de configuração e trabalhar com registros de interação.

Procurar e navegação

• Pesquise objetos de configuração compatíveis pela ID.
• Mantenha os termos de pesquisa e os filtros ao abrir um objeto e retornar aos resultados.
• Pesquise e classifique números de telefone associados a um ponto de entrada.

Histórico de interação

• Baixe os resultados da interação como um arquivo CSV.
• Visualize o número total de registros correspondentes.
• Acesso a até 36 meses de dados de interação, aumentados de 13 meses.
• Escolha quais colunas serão exibidas na tabela de resultados.
• Use o comportamento atualizado de filtragem do agente e da fila.
• Visualize a coluna DNIS e filtre as interações pelo ponto de entrada.

Para ver algumas dessas melhorias, assista a este Vidcast

10 de julho, 2026

Aprimorando o controle de chamadas: Retirar os participantes das conferências por voz

Estamos introduzindo um novo recurso que dá aos agentes principais um maior controle sobre as chamadas de conferência por voz ativas. Os agentes principais agora podem remover participantes ou clientes quando a presença deles não for mais necessária. Isso evita experiências ruins do cliente causadas por convidados indesejados ou loops técnicos.

No Agent Desktop, um novo menu suspenso de participante identifica claramente todos os participantes ativos. Isso permite que os agentes principais removam facilmente os participantes apenas selecionando as caixas de seleção ao lado do nome do participante.

Para obter mais informações, consulte a seção Retirar um participante de uma chamada de conferência no artigo Gerenciar suas chamadas no Agent Desktop.

09 de julho, 2026

Relatórios unificados do Webex Contact Center e Webex Calling

Introduzimos o Relatório de resumo de chamadas unificadas no Analyzer, projetado para organizações que usam o Webex Contact Center e o Webex Calling. Este novo relatório padrão da pasta stock usa uma ID de interação compartilhada para vincular registros do Centro de contatos e de chamadas, dando aos supervisores um único local para rastrear a jornada de ponta a ponta de uma chamada em ambas as plataformas. Com este relatório, você pode visualizar KPIs da central de contatos, como tempo de tratamento, tempo na fila, detalhes do agente e disposição e detalhar qualquer ID de interação para ver os Registros de detalhes de chamadas (CDRs) associados, incluindo duração da chamada, tempo de toque, contagem de transferências e tempo de espera, juntamente com os resultados da chamada após uma transferência, como se a chamada foi atendida, recusada ou redirecionada.

Gerenciamento simplificado de fuso horário para agentes de IA Webex

Estamos aprimorando o gerenciamento de fuso horário para os agentes de IA para fornecer maior flexibilidade. Com essa atualização, você pode configurar o fuso horário para seus agentes de IA no nível da organização. Uma vez configurados, os novos agentes de IA autônomos e scripted são padronizados automaticamente para o fuso horário da sua organização. No entanto, você pode configurar fusos horários exclusivos para agentes individuais, se necessário, ao configurar o perfil do agente.

06 de julho, 2026

Transferências de discagem rápida one-click no conector CTI do Microsoft Dynamics 365

O Webex Contact Center oferecerá suporte à transferência com um clique de uma entrada de discagem rápida configurada no conector CTI do Microsoft Dynamics 365. Quando um administrador ativa e configura o destino de transferência, os agentes podem transferir chamadas ativas diretamente do conector com menos etapas manuais. Isso ajuda os agentes a concluir transferências frequentes mais rapidamente, reduzir erros de transferência e economizar tempo durante as interações ao vivo com o cliente.

Para obter mais informações sobre como configurar entradas de discagem rápida para transferências one-click no conector CTI do Microsoft Dynamics 365, consulte a seção speedDialNumbers em personalização no artigo de integração do conector do Microsoft Dynamics 365.

29 de junho, 2026

Retorno de chamada agendado para campanhas de saída

Temos o prazer de anunciar a próxima disponibilidade do recurso de Retorno de chamada agendado para campanhas de saída no Webex Contact Center. Esse aprimoramento melhorará significativamente a experiência do cliente, permitindo que os destinatários da chamada solicitem um retorno de chamada em um momento mais conveniente, garantindo conversas mais significativas e produtivas.

• Solicitações de retorno de chamada em campanhas de saída: Os agentes poderão criar solicitações de retorno de chamada durante as campanhas de saída, com as informações de retorno de chamada transmitidas perfeitamente para gerentes de campanhas de terceiros e Gerenciador de campanhas nativo Webex.
• Integração do Campaign Manager: Os eventos de criação e execução de retorno de chamada serão comunicados aos gerentes de campanha para permitir o rastreamento preciso das métricas de sucesso e falha da campanha.
• Associação de fila e campanha: Os retornos de chamada serão automaticamente associados à mesma fila e campanha que a chamada de saída original, garantindo consistência e relatórios precisos. Alterar a fila para retornos de chamada de campanha não poderá manter a integridade dos dados.
• Aprimoramentos do Agent Desktop: Os agentes receberão agendas de campanhas do gerenciador de campanhas e verão os indicadores se os retornos de chamada forem agendados fora do horário de parada da campanha. As configurações do perfil de desktop permitirão ativar ou desativar as funcionalidades de retorno de chamada aos agentes.
• Suporte à API: A funcionalidade de retorno de chamada estará acessível através de APIs para integração com sistemas de gerenciamento de ciclo de vida de terceiros.
• Controles administrativos: Os administradores terão a capacidade de ativar ou desativar retornos de chamada agendados, pessoais e de campanha por meio das configurações de perfil de desktop, com o recurso ativado por padrão.
• Aprimoramentos de relatórios: Os relatórios de campanha serão aprimorados para incluir informações de retorno de chamada, distinguindo entre retornos de chamada de campanha agendados e retornos de chamada agendados pessoais.

Para obter mais informações sobre como ativar o retorno de chamada para desktop, consulte o artigo Gerenciar perfis de desktop.

Transferência cega para o número de diretório mapeado para pontos de entrada

O Webex Contact Center agora inclui suporte aprimorado para transferências cegas para números de diretório (DNs) mapeados para pontos de entrada. Essa atualização fornece aos administradores e designers de fluxo maior flexibilidade ao criar e gerenciar os fluxos da central de contatos.

O aprimoramento remove restrições e inconsistências anteriores ao transferir chamadas para DNs associados a pontos de entrada, sejam elas iniciadas de um fluxo ou do desktop do agente, garantindo um comportamento de transferência consistente em todos os cenários.

Além disso, os relatórios foram melhorados para gerar um único registro de interação para chamadas transferidas sem ocultação para um ponto de entrada, simplificando o rastreamento e a análise.

25 de junho, 2026

Nova experiência visual para o Analyzer

Introduzimos agora uma atualização visual nova e moderna para a interface do Analyzer, alinhando-a com a linguagem de design padronizada usada no Webex Contact Center. Esta atualização também adiciona a flexibilidade de alternar entre o modo claro e escuro para melhor atender às suas preferências do espaço de trabalho.

A experiência geral do Analyzer permanece a mesma. Você pode continuar a criar, visualizar e usar relatórios e painéis como faz hoje. À medida que fizermos a transição para essa aparência atualizada, observe que os temas personalizados herdados e algumas opções de formatação não serão mais compatíveis.

Algumas opções de formatação não suportadas podem ainda aparecer temporariamente na aparência atualizada, mas elas não serão aplicadas quando relatórios e painéis forem visualizados. O visual anterior permanecerá disponível por um tempo limitado e será desativado em breve. Essas opções de formatação não suportadas serão desativadas junto com a aparência anterior. Para obter mais informações, consulte Alterar o formato de saída da visualização.

Manuseio de interrupção ultra-rápido em agentes de IA autônomos

Temos o prazer de anunciar um aprimoramento na experiência de interação de voz para agentes de IA autônomos. Com o recurso de intercalação otimizado desenvolvido pela detecção avançada de atividade de voz da Cisco para motores de IA autônomos, seus agentes de IA podem detectar quando um cliente começa a falar muito mais cedo. Isso permite que o agente de IA pare de falar e faça a transição para a escuta com atraso significativamente reduzido.

Essa experiência aprimorada já está disponível em inglês e em todos os outros idiomas suportados no momento.

Para obter mais informações, consulte Definir configurações de conversação no guia de administração do Webex AI Agent Studio.

Roteamento de insights do agente ponderado

O Webex Contact Center agora suporta o roteamento do Weighted Agent Insights, que dá aos administradores mais controle e flexibilidade sobre como as interações são correspondidas aos agentes.

Com essa atualização, você pode atribuir habilidades dinâmicas diretamente a agentes, fora dos perfis de qualificação, para definir atributos do agente e aplicar requisitos ponderados no nível da fila ou do tipo de contato. Isso permite que as decisões de roteamento considerem habilidades dinâmicas no nível do agente juntamente com outras habilidades, ajudando a alinhar contatos com os agentes disponíveis mais adequados.

Os principais recursos incluem:

• Configuração de qualificação ponderada: Configure os requisitos de Habilidade dinâmica ponderada para filas individuais ou tipos de contato.

• Atribuição de agente direto: Atribua habilidades dinâmicas diretamente a agentes, fora dos perfis de qualificação, enquanto continua a usar as habilidades existentes para roteamento.
• Estrutura de roteamento pronta para IA: Permite que os administradores transfiram insights de agentes de IA de terceiros como habilidades dinâmicas.

Esse recurso estará disponível no console de administração, ajudando você a refinar o comportamento de roteamento para melhor atender às necessidades operacionais da sua organização.

18 de junho, 2026

Suporte expandido de idiomas globais para assistentes de IA

Expandimos nosso suporte a idiomas do AI Assistant para incluir 15 idiomas em Disponibilidade Geral e 13 idiomas em Disponibilidade Controlada. Esta atualização aprimora o alcance global de nossos principais recursos:

• Transcrições em tempo real
• Resumos
• Assistência em tempo real
• CSAT automático
• Pausas de bem-estar

Idiomas na Disponibilidade Geral incluem: Bahasa (ms-MY), francês (fr-CA), francês (fr-FR), grego (el-GR), hindi (hi-IN), italiano (it-IT), polonês (pl-PL), português (pt-BR), português (pt-PT), romeno (ro-RO), espanhol (es-ES), espanhol (es-EUA), tâmil (ta-IN), Telugu (te-IN), tailandês (th-TH).

Idiomas em disponibilidade controlada incluem: búlgaro (bg-BG), catalão (ca-ES), chinês cantonês tradicional (zh-HK), chinês simplificado (zh-CN), chinês tradicional (zh-TW), checo (cs-CZ), húngaro (hu-HU), japonês (ja-JP), marata (mr-IN), espanhol (es-MX), sueco (sv-SE), vietnamita (vi-VN), zulu (zu-ZA).

Todos os outros idiomas estão em Beta e serão transferidos gradualmente para a Disponibilidade Geral.

Para obter mais informações, consulte Suporte em vários idiomas para recursos do AI Assistant.

12 de junho, 2026

Ingestão aprimorada de conhecimento para o agente de IA

Melhoramos a forma como os arquivos de conhecimento são ingeridos, especialmente planilhas e outros conteúdos baseados em tabelas. O processo de ingestão atualizado preserva melhor o contexto tabular, ajudando os agentes de IA a recuperar informações mais relevantes de arquivos carregados. Você também pode ver estados de processamento de arquivos mais claros à medida que os arquivos se movem pela fila, processamento, conclusão ou falha.

Consulte nossas diretrizes de carregamento atualizadas que ajudam você a preparar arquivos corretamente antes de adicioná-los a uma base de conhecimento: Práticas recomendadas ao carregar arquivos.

11 de junho, 2026

Cartões KPI no Webex Contact Center Analyzer

Estamos entusiasmados em apresentar o KPI Cards, um novo tipo de gráfico para o Webex Contact Center Analyzer projetado para agilizar o rastreamento de desempenho no Analyzer. Esse recurso permite que os usuários criem cartões métricos personalizados, apliquem limites codificados por cor e também os adicionem aos painéis. Esses recursos fornecem um método flexível e intuitivo para o monitoramento em tempo real de indicadores críticos de desempenho da central de contatos. Para obter mais informações, consulte Criar uma visualização.

Remoção de ruído de fundo (BNR) para agentes do Webex Contact Center

O Webex Contact Center agora suporta remoção de ruído de fundo (BNR) para agentes que usam o desktop WebRTC.

Esse recurso utiliza processamento avançado de áudio para filtrar os sons do ambiente, garantindo uma comunicação clara entre agentes e clientes, mesmo em ambientes de escritório movimentados. Ao minimizar as distrações, o BNR melhora significativamente a experiência geral do cliente.

Detalhes importantes:

• Disponibilidade: Habilitado para todos os agentes que usam o desktop do agente baseado em WebRTC.
• Controle: Os agentes podem ativar ou desativar o recurso conforme necessário.
• Consistência: Essa atualização alinha os recursos de áudio do desktop do agente WebRTC com outros terminais Webex, como telefones Webex e o aplicativo Webex.

10 de junho, 2026

WFO Webex: Coaching automático em gerenciamento de desempenho

O Webex WFO Performance Management introduziu o Smart Coaching, um novo recurso que automatiza a criação de sessões de coaching com base em regras comerciais específicas e limites de desempenho. Ao aproveitar dados em tempo real, o Smart Coaching garante que os agentes recebam feedback oportuno e personalizado, reduzindo significativamente a carga administrativa sobre os supervisores.

Principais benefícios:

• Automatiza a criação de sessão, libertando os supervisores de tarefas de agendamento manual.
• Aciona o coaching precisamente quando as métricas de desempenho indicam a necessidade de intervenção.
• Fornece aos agentes uma orientação consistente e relevante, adaptada ao desempenho individual.
• Fortalece o ciclo de feedback, garantindo que as metas de desempenho sejam rastreadas e abordadas de forma consistente.

Para obter mais informações, consulte Criar regras para sessões de coaching automaticamente agendadas no gerenciamento de desempenho.

08 de junho, 2026

Agora disponível em geral: Suporte de idioma expandido para o agente de IA Webex

Temos o prazer de anunciar que o Agente de IA Webex suporta uma seleção de idiomas diferentes do inglês para voz e canais digitais, todos os quais agora estão disponíveis em geral.

A lista de idiomas inclui:

• Búlgaro (bg-BG)
• Francês (fr-CA)
• Francês (fr-FR)
• Alemão (de-DE)
• Guzerate (GU-IN)
• Hindi (HI-IN)
• Húngaro (hu-HU)
• Italiano (it-IT)
• Japonês (ja-JP)
• Kannada (kn-IN)
• Coreano (ko-KR)
• Marata (MR-IN)
• Português (pt-BR)
• Polonês (pl-PL)
• Espanhol (es-ES)
• Espanhol (es-MX)
• Espanhol (es-EUA)
• Vietnamita (vi-VN)

Para obter mais informações, consulte o artigo Idiomas e vozes compatíveis com agentes de IA.

03 de junho, 2026

Desktop do supervisor aprimorado: Redefinindo a experiência

Sob controle administrativo até 06 de agosto, 2026

Temos o prazer de anunciar melhorias no Supervisor Desktop no Webex Contact Center. Esse aprimoramento fornece um espaço de trabalho unificado onde você pode configurar, gerenciar e governar ferramentas e configurações de supervisão a partir de uma única interface intuitiva. Com controles de acesso robustos baseados em função e recursos modulares alinhados ao licenciamento da sua organização, você terá maior controle sobre o que suas equipes podem ver e fazer.

O que é aprimorado:

• Reorganização do UX: Um layout mais intuitivo projetado para reduzir o atrito, permitindo que supervisores e administradores alternem facilmente entre tarefas de monitoramento, força de trabalho e configuração.

• Personalização da página de destino: Os usuários agora podem definir sua página de destino padrão preferida, garantindo que as métricas e ferramentas mais relevantes para seu fluxo de trabalho diário sejam imediatamente acessíveis.

• Escopo de recursos expandido: Os usuários podem acessar os recursos de Análise de tópicos, Gerenciamento de qualidade de IA (QM) e Gerenciamento da força de trabalho (WFM) diretamente do Supervisor Desktop, quando habilitado para sua organização e baseado nos privilégios de acesso.

• Controle de acesso baseado em função (RBAC) granular: Garante que a interface permaneça segura e não agrupada, alinhando a visibilidade e a funcionalidade diretamente com a função, licença e credenciais específicas do usuário.

01 de junho, 2026

Aprimorando a eficiência de custo para uso do agente de IA e do assistente de IA

Temos o prazer de anunciar uma atualização à nossa estrutura de cobrança de agentes de IA, projetada para fornecer maior valor e flexibilidade aos nossos clientes.

Com esse aprimoramento, estamos fazendo a transição do nosso modelo de cobrança baseado em sessão anterior para uma estrutura de medição por segundo para agentes de IA. Além disso, esses serviços agora suportam 52 idiomas com cobrança uniforme, melhorando a acessibilidade global.

Para AI Assistants, essa atualização foi lançada em 1 de maio.

Por que isso é importante: Esta atualização garante que você seja cobrado apenas pela duração exata do seu uso. Ao afastar-se dos mínimos baseados em sessão, estamos ajudando você a eliminar o desperdício de serviços e otimizar seus custos operacionais.

Para obter mais informações, consulte as seções de Uso do agente de IA e Uso do assistente de IA no artigo Consumo e relatórios de licenças do Cisco Webex Contact Center.

28 Maio, 2026

Webex Contact Center para Salesforce – Versão 1

O novo Webex Contact Center para Salesforce oferece integração de voz pronta para uso, incorporando a telefonia do Webex Contact Center e roteamento diretamente na experiência do agente omnicanal nativo do Salesforce usando a estrutura Salesforce Service Cloud Voice. Os administradores do Salesforce agora podem aproveitar o Bring Your Own Telephony (BYOT), permitindo que as organizações usem sua telefonia e roteamento WebexCC existentes enquanto gerenciam todas as interações com o cliente em uma única interface do Salesforce. Essa integração apresenta novos controles intuitivos de agentes, elimina a troca de contexto, melhora a eficiência do agente por meio de transcrição em tempo real e garante um registro de chamadas perfeito e o aproveitamento das personalizações de tela pop-up. A versão 1 concentra-se na integração de voz e define a base para fluxos de trabalho omnicanal unificados, com o suporte ao canal digital do Webex Contact Center planejado para uma versão futura.

Key Capabilities

1. Native integration with Salesforce
   • Integra telefonia, voz e roteamento do Webex Contact Center diretamente ao desktop do agente do Salesforce Voice, proporcionando uma experiência perfeita e unificada.
2. Enhanced agent experience
   • Interface unificada para agentes: chega de alternância de contexto entre o conector ou pop-ups sobrepostos.
   • Controles de chamada completos (atender, desligar, controle de gravação) no Salesforce.
3. Bring Your Own Telephony (BYOT)
   • Permite que os clientes aproveitem sua telefonia WebexCC existente e infraestrutura de roteamento no Salesforce. WebRTC, gravação de chamadas e transcrição em tempo real são compatíveis imediatamente.
4. Unlimited customization
   • Todas as personalizações são suportadas por meio da interface de usuário e do criador de widgets do Salesforce Voice. As personalizações de tela pop-up são possíveis através do Omniflow do Salesforce.
5. Real-time productivity
   • Transcrição de chamadas em tempo real no Salesforce usando APIs de transcrição em tempo real do Webex Contact Center.

Para obter mais informações, consulte o artigo Integrar o Webex Contact Center com o Salesforce Service Cloud Voice.

25 de maio, 2026

Experiência aprimorada de gravação de voz com histórico de interação no Control Hub

Migramos o gerenciamento de gravações para o Control Hub na nova seção de Histórico de interações para fornecer uma experiência aprimorada de interações de voz. Esta transição oferece uma visualização centralizada das suas gravações de voz, completa com ferramentas aprimoradas de pesquisa, filtragem e reprodução que simplificarão o gerenciamento de gravações para seus administradores.

Principais recursos

• Reprodutor de gravações aprimorado: Reproduza gravações com controles de velocidade, navegação de capítulos e transcrições sincronizadas. Visualize os segmentos de cliente, de consulta e de conferência em uma única interação.
• Todas as gravações de tipos de fila: Gravações de todos os tipos de filas agora estão disponíveis, incluindo filas baseadas em habilidades e em agentes que estavam faltando anteriormente no Portal de gerenciamento.
• Separe as permissões de reprodução e download: Os administradores podem conceder acesso de reprodução e download de forma independente. Um usuário pode ter acesso à reprodução sem baixar ou baixar sem reproduzir. Os downloads estão disponíveis apenas no Control Hub; o Supervisor Desktop é compatível apenas com a reprodução. Os administradores externos podem visualizar interações, mas não podem reproduzir ou baixar.
• Filtragem aprimorada: Filtrar interações por agente, equipe, site, fila, código de encerramento, duração total do contato, variável global, ID de interação, ANI, número discado (DNIS), transferências, transferências ocultas e se a interação tem uma gravação.
• Consult, transferência e conferência em uma interação: As interações que incluem consultas, transferências ou conferências são capturadas como uma única interação com gravações segmentadas, em vez de entradas separadas.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar histórico de interação.

21 de maio, 2026

Janela de chamada segura para destinatários da chamada

A Janela de Chamada Segura está agora disponível no gerenciador de campanhas nativo para ajudar as equipes a começarem a alcançar mais cedo sem perder a proteção para o horário de chamada local do destinatário. Melhora a clareza de quando os contatos podem ser chamados e ajuda a reduzir o tempo ocioso para os agentes no início do dia de trabalho.

Uma nova configuração de "Janela de chamada segura" agora está disponível no nó de "Estratégia de tentativa de contato".

Exemplo de caso de uso: Considere uma campanha de cobrança de dívidas em que os agentes trabalham a partir de '8:00 AM' para '5:00 Horário central da PM. Um único contato tem três números de telefone nos fusos horários "Leste", "Montanha" e "Pacífico".

• Configure "Cronogramas de campanha" como "8:00 AM' para '5:00 PM Central» (em inglês).
• Configure "Janela de chamada segura" no nó da estratégia de tentativa de contato como "6:00 AM' para '8:00 PM" no fuso horário local do contato.

Em '8:00 AM Central', esse contato está no '9:00 AM Oriental', '7:00 AM Mountain" e "6:00 AM Pacific» (em inglês).

Como os três números já estão dentro da janela de chamada segura configurada, o contato pode ser enviado para o discador logo no início do turno do agente. Isso significa que os agentes podem começar a trabalhar nos contatos disponíveis mais cedo, em vez de aguardar o fuso horário mais recente no registro para atingir um limite padrão mais seguro.

14 de maio, 2026

Pausar/retomar gravação automatizada

Prazer em anunciar a introdução da gravação de Pausa/retomada automatizada para nossa integração com o EPIC CTI. Esse recurso aprimora a segurança e a conformidade regulatória gerenciando automaticamente os estados de gravação de chamadas com base na interação do agente na interface EPIC.

Como funciona

O Conector CTI EPIC agora monitora widgets ativos no espaço de trabalho do clínico.

• Automatic Pause— Quando um agente navega até um widget que contém informações confidenciais (por exemplo, campos de cartão de crédito ou informações de saúde protegidas), a EPIC aciona automaticamente um Pause evento para o Webex Contact Center, suspendendo imediatamente a gravação.
• Automatic Resume— Assim que o agente sair do widget sensível, a EPIC enviará um Resume e a sessão de gravação de chamadas continua perfeitamente novamente.

11 de maio, 2026

Novo mecanismo de IA para agente de IA autônomo—Webex AI Pro Europe

O Webex AI Pro Europe está oficialmente ativo e disponível para os clientes a partir de hoje. Este mecanismo de IA avançado, localizado e afinado foi desenvolvido especificamente para oferecer uma experiência de voz aprimorada, sob medida para clientes europeus.

O Webex AI Pro Europe é otimizado para sotaques regionais e projetado para atender aos rigorosos requisitos regulamentares europeus, garantindo conformidade e qualidade de chamada superior. Inicialmente disponível em inglês, planejamos expandir o suporte para outros idiomas europeus em breve.

Para obter mais informações, consulte os seguintes artigos:

• Configurar a seção do agente de IA autônomo no Guia de administração do Studio do agente de IA Webex
• Idiomas e vozes compatíveis com agentes de IA
• Entenda os mecanismos de IA dos agentes de IA

05 de maio, 2026

Aprimoramentos para CTI Connectors para Salesforce, ServiceNow e Microsoft Dynamics

O Webex Contact Center traz novos aprimoramentos empolgantes para seus conectores CTI para Salesforce CRM, ServiceNow e Microsoft Dynamics. Esta atualização visa capacitar agentes e administradores com uma experiência de desktop mais colaborativa, configurável e produtiva.

Key Enhancements:

• Extend Search to Webex Directory: Os agentes podem pesquisar o diretório Webex completo, incluindo usuários que não são do centro de contatos, diretamente de seu CRM. Isso permite que os agentes localizem e colaborem facilmente com os colegas de toda a organização.
• Search in Salesforce: Os agentes podem pesquisar registros do Salesforce diretamente de dentro da interface de integração, acelerando fluxos de trabalho, permitindo que os agentes acessem os dados do cliente sem sair da janela de interação ativa.
• Screenpop ANI Fallback (Salesforce only): Quando os dados primários do cliente não estão disponíveis, o sistema usa o ANI do chamador para pesquisar registros no Salesforce, garantindo que os agentes sempre recebam informações relevantes do cliente por meio da tela pop-up, mesmo quando dados limitados estão disponíveis.

Para obter mais informações, consulte o Integrar o Webex Contact Center com o Salesforce (Versão 2-New), Integrar o Conector CRM do Webex Contact Center para Microsoft Dynamics 365 (Versão 2-New), Integrar o Webex Contact Center com o ServiceNow (Versão 2-New), Acessar e usar o Webex Contact Center no Salesforce (Versão 2-New), Acessar e usar o Webex Contact Center no Microsoft Dynamics 365 (Versão 2-New), e Acessar e usar o Webex Contact Center no ServiceNow (Versão 2-New).

30 de abril 2026

WFO Webex: WFM - Nova previsão intradiária

O Webex WFO agora oferece suporte ao WFM Intraday Reforecasting, um aprimoramento poderoso que permite que os supervisores realinhem a equipe ao longo do dia com base na demanda mais recente. Ao gerar e implementar rapidamente previsões revisadas, as equipes podem lidar com eficiência com eventos inesperados, como aumentos de chamadas ou ausências de agentes, com maior precisão e flexibilidade.

Essa funcionalidade aprimora o gerenciamento diário, dando suporte às centrais de contatos para impulsionar os níveis de serviço, minimizando o excesso e o baixo número de funcionários e garantindo cronogramas bem equilibrados. Com novas previsões ilimitadas acessíveis diretamente a partir da exibição de Equipe Intraday, os supervisores podem tomar decisões de equipe informadas e baseadas em dados sem interromper os fluxos de trabalho atuais.

Para obter mais informações, consulte Visualizar níveis de equipe e necessidade real.

Respostas rápidas no Control Hub

Introduzimos as Respostas rápidas no Control Hub para centralizar o gerenciamento de ativos de comunicação do agente. Esse recurso permite que os administradores criem e mantenham modelos de texto reutilizáveis para canais digitais, substituindo a necessidade de processos de configuração fragmentados. Ao fornecer uma interface unificada com validação de caracteres integrada, esta atualização permite que os agentes acessem respostas padronizadas com mais eficiência, garantindo consistência nas interações com o cliente em todos os centros de dados.

Para obter mais informações, consulte o artigo Gerenciar respostas rápidas .

Modelos registrados no WhatsApp

Estamos entusiasmados em apresentar o suporte ao Modelo registrado do WhatsApp nas Respostas Rápidas do Control Hub, permitindo que os administradores criem e enviem modelos diretamente para aprovação do Meta. Com os meta-aprovados Modelos Registrados do WhatsApp, as empresas podem permanecer em conformidade com os requisitos da Plataforma de Negócios do WhatsApp, incluindo o envio de mensagens iniciadas pelo negócio fora da janela de atendimento ao cliente de 24 hora. Uma vez aprovados, esses modelos ficam disponíveis para os agentes durante as conversas do cliente, ajudando a garantir uma comunicação consistente e compatível sempre que as mensagens em forma livre sejam restritas com base nas políticas do WhatsApp. Para obter mais informações, consulte a seção Adicionar um modelo do WhatsApp do artigo Gerenciar respostas rápidas .

Controle de estado do agente granular por tipo de mídia

Sob controle administrativo até 29 de outubro, 2026

Temos o prazer de anunciar que esse recurso fornece visibilidade consistente e precisa e controle do estado do agente para cada tipo de mídia (voz, bate-papo, e-mail e redes sociais) em todas as interfaces do Webex Contact Center. Os agentes podem gerenciar sua disponibilidade por canal, capacitando-os a lidar com interações com maior flexibilidade, e os supervisores podem monitorar a prontidão do agente em tempo real.

Para obter mais informações, consulte os artigos abaixo:

Gerenciar e monitorar interações

Personalizar a exibição de tabela no desktop do Webex Contact Center

Supervisionar seus agentes e equipes

Entender os estados do agente

Guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Analyzer

27 de abril 2026

Conformidade e controles de política de PSTN da Índia para o Webex Contact Center

Estamos animados em compartilhar que o Webex Contact Center agora inclui uma nova política de regulamentação de telecomunicações e controles de conformidade personalizados especificamente para a região indiana. Esses aprimoramentos ajudam você a encaminhar chamadas que interagem com o PSTN indiano, os serviços Webex Edge e os serviços de processamento de mídia na Índia, mantendo-se em conformidade com os regulamentos locais de telecomunicações.

Veja o que você pode esperar com esses novos recursos:

• Controles de política de chamadas tarifadas para chamadas encaminhadas através do Webex Contact Center (WxCC)
• Controles de política que permitem que você selecione regiões de processamento de mídia compatíveis dentro do WxCC
• A capacidade dos administradores de atribuir ANI (Identificação automática de número) padrão alternativo aos agentes por meio de perfis de desktop
• Registros de detalhes de chamadas (CDR) aprimorados com campos adicionais, incluindo dados de interação WxCC

Esses recursos foram projetados para oferecer suporte a organizações nacionais e internacionais que operam centros de contato na Índia, tornando a conformidade mais simples e mais perfeita. Esse recurso está sendo disponibilizado em preparação para a disponibilidade geral das operações do Webex Contact Center na região da Índia. Para obter mais informações, consulte o artigo Configurar o Webex Contact Center na Índia.

Experiência moderna e unificada do designer de fluxo no Webex Contact Center

O designer de fluxo do Webex Contact Center agora apresentará uma tela modernizada com uma atualização abrangente da experiência do usuário, proporcionando uma experiência consistente, acessível e responsiva para os desenvolvedores do Flow. Esta atualização unifica a aparência com o portfólio mais amplo do Webex, otimizando o design de fluxo de trabalho de plataforma cruzada para administradores.

Esta versão representa um passo importante no caminho para um designer de fluxo omnicanal totalmente integrado. À medida que expandimos o suporte omnicanal e apresentamos o cumprimento do agente de IA, o editor de fluxo acomodará um número cada vez maior de nós. Para gerenciar essa complexidade, agrupamentos de atividades e recursos de pesquisa aprimorados foram projetados para ajudar os desenvolvedores a encontrar rapidamente ações omnicanal e atividades de agentes de IA, garantindo uma experiência de design perfeita.

Com esses aprimoramentos, você terá:

• Interface moderna e unificada: Uma tela elegante e responsiva que se alinha à aparência e comportamento do Webex, tornando mais intuitivo criar casos de uso complexos.
• Modo escuro para conforto visual aprimorado: Um novo modo escuro nativo reduz a tensão ocular durante longas sessões de design, juntamente com novas preferências do usuário para fluxos que persistem entre os logins.
• Produtividade simplificada: Um painel de atividades reorganizado com agrupamentos lógicos e uma poderosa nova função de pesquisa permite que os desenvolvedores encontrem e implementem atividades mais rapidamente do que nunca.

Esta atualização estabelece a base para os futuros recursos omnicanal, tornando mais fácil projetar jornadas sofisticadas do cliente multicanal dentro do Webex Contact Center.

Para obter mais informações, consulte a seção Explorar tela moderna e unificada do Flow Designer no Guia do Flow Designer.

24 de abril 2026

Aprimoramentos do nó de início e de término do nó do editor de fluxo omnichannel

Temos o prazer de anunciar os seguintes aprimoramentos para o Flow Designer!

A atividade "NewPhoneContact" (Fluxo de início) está sendo renomeada para "NewContact", marcando o início de um nó de início omnicanal que suporta voz, itens de trabalho e canais digitais (itens de trabalho e canais digitais serão adicionados a esse nó de início omnicanal em um futuro próximo).

Além disso, conectar uma atividade de término a uma porta não é mais obrigatório e agora é uma recomendação. Isso reduz os erros de validação desnecessários e simplifica o processo de publicação de fluxo.

Para obter mais informações, consulte as seguintes seções no Guia do designer de fluxo:

• Iniciar fluxo
• Criar um fluxo

23 de abril 2026

Gravação de chamadas no Webex AI Agent Studio

O Webex AI Agent Studio agora suporta gravação de chamadas de voz entre agentes de IA e clientes, permitindo que as organizações melhorem a qualidade do serviço, simplifiquem a conformidade e promovam a melhoria contínua. Com acesso a conversas e transcrições gravadas diretamente na plataforma, as empresas podem analisar as interações com eficiência, otimizar a experiência do cliente e garantir a adesão aos padrões regulamentares. Além disso, a proteção automática de dados confidenciais de PCI em gravações ajuda a proteger as informações do cliente e apoiar os requisitos de conformidade do setor.

Para obter mais informações, consulte os seguintes artigos:

• Usar agentes de IA para interações com o cliente
• Guia de administração do Webex AI Agent Studio: Visualizar detalhes da sessão em Configurar agente de IA autônomo e Visualizar sessões de agente em Configurar agente de IA scripted agent.

09 de abril 2026

URLs da web como fontes de conhecimento do agente de IA Webex

Temos o prazer de anunciar que agora você pode adicionar URLs da web como fontes de conhecimento para o Webex AI Agent, facilitando assim a incorporação do conteúdo do site. Esse novo recurso permite a sincronização manual, garantindo que quaisquer atualizações ou alterações no conteúdo do site sejam perfeitamente refletidas na base de conhecimento.

Também atualizamos o design geral da página de Conhecimento para mostrar uma exibição unificada das fontes para facilitar a navegação e o gerenciamento. Além disso, a opção "Documento" é agora renomeada como "Artigo" para maior clareza e consistência.

Para obter mais informações, consulte a seção Gerenciar bases de conhecimento no Guia de administração do Webex AI Agent Studio.

06 de abril 2026

Análise de tópicos quase em tempo real

Obtenha visibilidade instantânea das tendências emergentes dos clientes com o novo Tópico Analytics. À medida que ocorrem as interações com o cliente, os tópicos são descobertos e identificados automaticamente, capacitando você com insights acionáveis em tempo real. Esse recurso dinâmico permite que sua equipe se adapte rapidamente às necessidades em evolução, otimize as operações e solucione problemas potenciais de forma proativa.

Fique à frente com decisões mais rápidas e orientadas por dados, com tecnologia de análise de tópicos.

02 de abril 2026

Os agentes de IA autônomos agora suportam o cumprimento do MCP

Temos o prazer de anunciar que nossos agentes de IA autônomos agora suportam ações de cumprimento do protocolo de contexto do modelo (MCP). Isso permite que os agentes de IA funcionem como clientes MCP que se conectam diretamente a servidores MCP remotos, eliminando assim a necessidade de integrações de API complexas e personalizadas.

Principais benefícios:

• Integração simplificada: Conecta-se diretamente a sistemas externos.
• Conectividade aprimorada: Acessa uma gama mais ampla de ferramentas e serviços de terceiros com facilidade.
• Comunicação contínua: Permite que seus agentes interajam com dados e serviços externos com mais eficiência durante conversas ao vivo.

Para obter mais informações, consulte a seção Configurar ação do cliente MCP no Guia de administração do Webex AI Agent Studio.

01 de abril 2026

Alertas de falha de chamada aprimorados para agentes de discagem externa e visualização direta

Temos o prazer de anunciar o lançamento de recursos de notificação aprimorados para agentes que atendem chamadas de Discagem externa e de Campanha de visualização direta. Essas atualizações foram projetadas para agilizar seu fluxo de trabalho e fornecer maior clareza durante as tarefas de chamadas de saída.

What has changed

Os agentes agora recebem notificações pop-up imediatas e claras do desktop sempre que um número inválido for discado, uma falha de rede ocorrer ou se uma chamada for recusada ou a linha estiver ocupada.

O sistema agora distingue claramente entre números inválidos e problemas relacionados à rede, permitindo uma solução de problemas mais rápida.

Para chamadas de campanha de Visualização direta, os agentes recebem uma notificação pop-up de área de trabalho clara que pode ser descartada depois de concluir a chamada com o código de encerramento apropriado. Isso permite que você prossiga para a próxima chamada de campanha sem problemas.

Para chamadas de discagem externa, os agentes podem descartar rapidamente as notificações de erro e repetir imediatamente a chamada com um número corrigido.

Esses aprimoramentos são projetados para melhorar a produtividade do agente, reduzindo o tempo gasto em chamadas malsucedidas. Ao fornecer feedback imediato e acionáveis, você pode dedicar mais tempo focando no que é mais importante, conectando-se com seus clientes.

Para obter mais informações, consulte Configurar os modos de campanha de saída de voz no Webex Contact Center e Fazer uma chamada de discagem externa.

31 de março, 2026

Inferir o fuso horário dos destinatários da chamada usando o código de área do telefone ou o código postal de vários países de fuso horário

O gerenciador de campanhas nativo agora suporta opções adicionais de inferência de fuso horário para contatos no Canadá, México, Austrália, Brasil e Indonésia. Isso ajuda as equipes a aplicar a janela de chamada segura com mais precisão, derivando o fuso horário de um contato diretamente dos dados da lista de contatos carregados.

• Canadá: usando o código de área telefônica ou o código postal do destinatário da chamada
• México: usando o código de área de telefone do destinatário da chamada
• Brasil: usando o código de área de telefone do destinatário da chamada
• Austrália: usando o código postal do destinatário da chamada
• Indonésia: usando o código postal do destinatário da chamada

Para os países com vários fusos horários suportados acima, os administradores podem selecionar o método de derivação relevante com base no código postal ou no código de área de telefone na Etapa de mapeamento de campo 4 e especificar "Fuso horário da origem do contato" nas listas de contatos. Para obter mais informações, consulte a seção Mapeamento de campo da nossa documentação de ajuda.

WFO Webex: Gerenciar conjuntos de controle de fluxo de trabalho na web

O Webex WFO agora suporta gerenciamento do conjunto de controle de fluxo de trabalho diretamente na web. Essa transição do cliente WFM para a interface baseada em navegador fornece uma experiência de administração mais simplificada e centralizada, suportando o acesso mais fácil e a modernização contínua da plataforma.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar conjuntos e perfis de controle de fluxo de trabalho na web.

O Conector de desktop EPIC agora está disponível na Europa

Com o crescente interesse no EPIC Desktop Connector em toda a Europa, temos o prazer de anunciar que todos os recursos agora estão disponíveis nas regiões dos EUA, Reino Unido (Londres) e Alemanha (Amsterdã). Com essa implementação, os clientes podem:

• Instalar e usar o Conector CTI de desktop nas instâncias EPIC europeias
• Execute tarefas relacionadas a voz usando as opções de discagem padrão e de ramal
• Crie fluxos de trabalho contínuos do agente que integrem a telefonia com os registros de pacientes da EPIC
• Use o conector de desktop do Webex Contact Center apenas com o EPIC Hyperspace, o EPIC Hyperdrive e o EPIC Transfer Center

30 de março, 2026

Suporte de idioma expandido no Webex WFO Analytics

O Webex WFO Analytics agora suporta sete idiomas adicionais: turco, filipino, tailandês, bahasa, grego, húngaro e tcheco. Esse aprimoramento estende a cobertura da análise em canais de voz e digitais, permitindo uma adoção global mais ampla. Os clientes agora podem aproveitar os principais recursos, incluindo QM automático, resumo de interação, tópicos de tendência e sentimento avançado nesses idiomas, garantindo insights consistentes e orientados por IA e análise de qualidade em mais regiões e interações com os clientes.

Para obter mais informações, consulte Localização e idiomas compatíveis

Estratégias de roteamento no Webex Contact Center Control Hub

O recurso de estratégias de roteamento agora está disponível no Webex Contact Center Control Hub. As estratégias de roteamento existentes configuradas no portal de gerenciamento foram migradas perfeitamente para o Control Hub. No Control Hub, as estratégias de roteamento só estarão visíveis se configuradas anteriormente no portal. Para obter mais informações sobre como criar uma estratégia de roteamento, consulte o artigo Configurar estratégias de roteamento.

26 de março, 2026

Eventos personalizados para agentes de IA autônomos

Os eventos personalizados permitem que os agentes autônomos levantem eventos e passem dados no ambiente de fluxo, permitindo que os desenvolvedores transfiram dinamicamente o controle entre o agente e o ambiente de fluxo para conclusão — sem interromper a conversa em andamento. Com a nova opção de preenchimento de "Evento personalizado", os desenvolvedores podem acionar eventos com dados de slot coletados, aproveitar o criador de fluxo de voz para preenchimento e retomar facilmente as conversas após o processamento externo, tudo isso preservando o contexto e o histórico da sessão.

Esse aprimoramento também estende o suporte ao PCI aos agentes autônomos: os dados confidenciais são redigidos nas transcrições e registros, mas permanecem disponíveis para preenchimento seguro nos fluxos de voz. Além disso, os desenvolvedores ganham a flexibilidade de criar lógica de cumprimento em um único fluxo de voz ou criar fluxos de cumprimento individuais usando o Webex Connect. Para obter mais informações, consulte Eventos personalizados para preenchimento.

Apresentando o gerenciamento de qualidade de IA do Webex

Ativação de recursos

Estamos entusiasmados em apresentar o Gerenciamento de qualidade de IA do Webex. As organizações têm acesso aos recursos depois de adquirirem o SKU correspondente. Depois que o SKU for adquirido, os administradores com as permissões necessárias poderão ativar/desativar os recursos de "Recursos de IA" na "Experiência de desktop".

Os seguintes recursos estão disponíveis para o Gerenciamento de qualidade de IA:

1. Avaliação e análise de fala

2. Análise do sentimento

3. Insights de coaching

4. CSAT automático

5. Transcrição em tempo real

Para análise de sentimento e CSAT automático, eles podem selecionar filas para ativação. Para acessar a Análise de sentimento, as Transcrições em tempo real devem estar ativadas nas filas.

Configure permissões de Gerenciamento de qualidade de IA nos Perfis de usuário

Novas permissões do gerenciamento de qualidade de IA foram introduzidas para os perfis de usuários de administrador e supervisor.

As seguintes permissões foram introduzidas para os perfis de Administrador:

1. Avaliações e análise de fala

2. Insights de coaching

Os administradores com esses direitos de acesso em seu perfil podem visualizar/editar esses recursos no Control Hub da sua organização em "Recursos da IA".

As seguintes permissões foram introduzidas para os perfis de Supervisor:

1. Formulários de avaliação

2. Insights de coaching

Os supervisores com esses direitos de acesso em seus perfis podem criar formulários de avaliação e configurar KPIs de coaching no desktop do supervisor.

Para obter mais informações, consulte Ativar recursos de IA no Control Hub para o Webex Contact Center.

Experiência de administrador simplificada para recursos de IA

Introduzimos uma nova experiência de administrador simplificada para habilitar os recursos do AI Assistant e do Gerenciamento de qualidade de IA no Webex Contact Center. Com essa atualização, os administradores podem ativar os recursos de IA no nível da organização e mapeá-los ainda mais para Filas/Agentes conforme necessário em apenas alguns cliques. Ele pode ser acessado de "Recursos de IA" em "Experiência de desktop" no Control Hub.

As organizações que adquiriram o AI Assistant e/ou SKUs de gerenciamento de qualidade de IA acessarão os recursos listados abaixo:

Features included in AI Quality Management SKU

• Avaliações e análise de fala

• Insights de coaching

• Painel de desempenho da equipe do supervisor

• CSAT automático

• Análise do sentimento

• Transcrições em tempo real

Features included in AI Assistant SKU

• Resumos gerados

• Transcrições em tempo real

• Bem-estar do agente

• Assistência em tempo real

• CSAT automático

• Análise de sentimento

Consolidamos o processo de ativação da maioria dos recursos do AI Assistant no nível da fila para melhorar a eficiência administrativa. As principais alterações incluem:

• CSAT automático — Esse recurso foi migrado de uma configuração no nível do agente para uma configuração no nível da fila.
• Transcrições em tempo real — Esse recurso foi alterado de uma configuração no nível da organização para uma configuração no nível da fila.

Essa abordagem consolidada economiza tempo, aumenta a eficiência e ajuda as organizações a implantar rapidamente ferramentas baseadas em IA que aumentam a produtividade do agente e elevam a experiência do cliente.

Para obter mais informações, consulte Ativar recursos de IA no Control Hub para o Webex Contact Center.

24 de março, 2026

Personalizar o desktop do agente com novas opções de tema

Temos o prazer de anunciar que a opção de personalização de tema agora está disponível no desktop do Webex Contact Center! Os agentes agora têm a flexibilidade de escolher entre três temas de desktop prontos para uso, tornando mais fácil encontrar a aparência que melhor atenda às suas necessidades e estilo de trabalho. Os novos planos de fundo e as seleções de temas disponíveis melhoram muito o conforto e a acessibilidade.

Para obter mais informações, consulte Entender seu perfil de usuário.

19 de março, 2026

Filtros de dados simplificados e funções consolidadas da variável de perfil

Estamos entusiasmados em apresentar uma experiência de usuário aprimorada na ferramenta Analyzer, projetada para agilizar e simplificar o processo de criação e modificação de filtros. Os usuários agora terão a capacidade de criar condições de filtragem complexas usando operadores lógicos AND e OR, e também de criar condições de ninho conforme necessário. Criar filtros agora será mais intuitivo, com filtros existentes convertidos automaticamente para o novo formato após a edição, garantindo uma transição suave e contínua. Esses aprimoramentos se concentram nos filtros de dados durante o processo de criação do relatório, onde as condições são aplicadas no nível de dados. Ao executar um relatório, os dados também serão filtrados com base nas condições de filtro definidas pelo usuário, fornecendo o relatório na granularidade desejada.

Além disso, também estamos simplificando a experiência de edição de variáveis de perfil consolidando todas as funções, incluindo mostrar/ocultar, excluir ícones em ação de um único clique, aprimorando a acessibilidade.

Para obter mais informações, consulte a seção Definir filtros no Guia do usuário do Webex Contact Center Analyzer.

13 de março, 2026

Aprimoramentos para CTI Connectors para Salesforce CRM, ServiceNow e Microsoft Dynamics

O Webex Contact Center está introduzindo aprimoramentos significativos em seus conectores CTI para o Salesforce CRM, ServiceNow e Microsoft Dynamics. Essas atualizações são projetadas para oferecer uma experiência de desktop simplificada e integrada aos agentes, aumentando a produtividade e eficiência por meio dos seguintes aprimoramentos principais:

Principais aprimoramentos:

• Sincronização do estado do Webex Calling com o estado do Webex Contact Center:

  O status do agente agora está alinhado automaticamente entre o Webex Calling e o Webex Contact Center, permitindo que os administradores gerenciem melhor a disponibilidade do agente e garantam interações focadas e ininterruptas com o cliente.

• Suporte aprimorado de campanha de saída:

  As campanhas de saída progressivas e preditivas são suportadas nos conectores, ajudando a manter os agentes focados e eficientes em sua interface de CRM.

• Cancelar temporizador de finalização automática:

  Os agentes agora têm a flexibilidade de estender o tempo de finalização agendado quando necessário. Essa opção suporta documentação pós-chamada mais precisa e ajuda a reduzir o estresse do agente.

• Configurabilidade da atividade automática do Salesforce:

  Os administradores agora têm controles granulares para o gerenciamento de atividades do Salesforce, incluindo opções para ativar ou desativar a criação de registro de atividades e configurar quando ocorrerem telas pop-up, na conexão de chamada ou durante o encerramento. Isso é compatível com o Salesforce.

Para obter mais informações, consulte Integrar o Webex Contact Center com o ServiceNow (versão 2-New),

Integrar o conector CRM do Webex Contact Center para o Microsoft Dynamics 365 (Versão 2-Nova) e

Integrar o Webex Contact Center com o Salesforce (Versão 2-New).

11 de março, 2026

Filtragem do histórico de interações estendido

Os supervisores agora podem filtrar e visualizar interações concluídas de até 13 meses no passado. Para obter mais informações, consulte a seção Exibir interações do artigo Supervisionar seus agentes e equipes.

17 de fevereiro, 2026

Aprimoramentos de confiabilidade de fluxo

Para melhorar a confiabilidade dos fluxos e reduzir o tempo de desenvolvimento, limites de auto-loop foram estabelecidos para várias atividades dentro do Flow Designer. Esses limites servem de salvaguarda contra erros lógicos causados por loops não intencionais, garantindo que esses erros não falhem silenciosamente. Quando um fluxo atinge o limite de loop automático, ele sai automaticamente pelo caminho de erro global, tornando o problema visível para os desenvolvedores para resolução de prompts.

Além disso, a detecção de loop é integrada durante a fase de projeto para determinadas atividades, impedindo proativamente a criação de loop problemático.

Recomenda-se que os designers de fluxo consultem a seção Limites de autoloop aplicados pelo sistema para atividades no guia do designer de fluxo para obter práticas recomendadas abrangentes e especificações detalhadas sobre os limites de autoloop por atividade. O cumprimento dessas diretrizes ajuda a evitar erros relacionados aos autoloops e promove uma operação de fluxo mais suave e confiável.

09 de fevereiro, 2026

AI Assistant – Assistência em tempo real (anteriormente chamada de respostas sugeridas) para interações de voz e digitais

A assistência em tempo real é um recurso do Cisco AI Assistant projetado para oferecer suporte aos agentes durante as interações com o cliente ao vivo, entendendo continuamente o contexto da conversa, identificando a intenção do cliente e fornecendo recomendações relevantes instantaneamente.

O recurso aproveita a IA agentic para:

• Orientar os agentes com informações de bases de conhecimento, ferramentas de negócios internos e outras fontes
• Sugerir o próximo passo ideal a ser feito durante as interações
• Automatize tarefas e fluxos de trabalho do agente

O Real-Time Assist aprimora a precisão, reduz o tempo de manuseio e garante uma experiência de cliente consistente e de alta qualidade em todos os canais ao vivo, atuando como um AI Assistant em tempo real para o agente.

Para obter mais informações, consulte o Guia do administrador para configurar a Assistência em tempo real e o Guia do agente para usar a Assistência em tempo real.

02 de fevereiro, 2026

Assistência do agente no Webex WFO

A Assistência ao agente agora está ativa no Webex WFO, ajudando os administradores a agilizar as interações relacionadas à programação com os agentes, mantendo o controle sobre as políticas da força de trabalho. O assistente com tecnologia GenAI avalia cada solicitação de agente em relação às regras, permissões e critérios de elegibilidade do WFM configurados antes que as ações sejam enviadas ou aprovadas.

Ao automatizar a validação e lidar com interações comuns de agendamento, a Assistência ao agente reduz a carga de trabalho repetitiva do administrador, mantendo as operações da força de trabalho compatíveis e consistentes. Está disponível em 59 idiomas.

Principais benefícios:

• Reduzir consultas repetitivas com agentes relacionadas a agendas e disponibilidade
• Garantir que as solicitações sigam as regras e permissões WFM definidas
• Mantenha a aplicação consistente das políticas em escala
• Passe mais tempo no gerenciamento diário e no suporte ao agente

Para obter pré-requisitos e outros detalhes, consulte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

30 de janeiro, 2026

Melhorias na ingestão e recuperação de RAG para agentes de IA

O Webex AI Agent agora oferece uma utilização de documentos significativamente mais rápida com mais de 90% de melhoria em documentos em inglês, maior precisão de recuperação e segurança mais forte por meio de dependências atualizadas. Os principais aprimoramentos incluem:

Precisão de recuperação aprimorada: Fallback automático para consultas originais para evitar interrupções de conversas, melhor tratamento de conversas de várias voltas e classificação aprimorada dos resultados da base de conhecimento para respostas mais relevantes.

Desempenho de ingestão acelerada: A detecção otimizada de idioma ignora o processamento desnecessário de documentos em inglês, e uma nova arquitetura baseada em fila permite dimensionamento automático e monitoramento aprimorado.

Atualizações de segurança: Bibliotecas atualizadas para corrigir vulnerabilidades e manter a conformidade.

Por que é importante: Essas melhorias fornecem respostas mais rápidas e precisas, reduzem as entregas de agentes, permitem operações escalonáveis durante picos de carga de trabalho e mantêm a segurança de nível empresarial, tudo ativado automaticamente sem a necessidade de ação do usuário.

Para experimentar os benefícios, basta carregar documentos para sua base de conhecimento e monitorar um processamento mais rápido e uma precisão aprimorada da recuperação de conhecimento nos detalhes da sessão. Para carregar documentos para sua base de conhecimento, consulte a seção Criar base de conhecimento para o agente de IA no guia de administração do Webex AI Agent Studio.

WFO Webex: Painel de Eficácia de Coaching na Gestão de Desempenho

O Webex WFO Performance Management lançou o Coaching Effectiveness Dashboard, uma nova ferramenta que permite que os supervisores obtenham insights sobre como o coaching é entregue entre equipes e avaliem seu impacto geral.

Principais benefícios:

• Visualize a atividade de coaching e o impacto entre as equipes em um só lugar
• Identifique tendências de desempenho rapidamente e tome medidas com confiança
• Identifique quais métodos de coaching são eficazes e identifique áreas com potencial de melhoria.

Para obter mais informações, consulte Visualizar eficácia do coaching no gerenciamento de desempenho.

WFO Webex: Monitoramento aprimorado da tela ao vivo

O Webex WFO aprimorou o monitoramento de tela ao vivo para fornecer aos supervisores uma visibilidade mais precisa e direcionada entre os espaços de trabalho do agente. Com esse aprimoramento, os supervisores poderão selecionar e focar em monitores individuais durante as sessões ao vivo, permitindo insights mais claros sobre os principais fluxos de trabalho.

Principais benefícios:

• Monitoramento de precisão: Concentre-se facilmente na tela mais importante.
• Clareza aprimorada: Visualize os detalhes sem distrações para melhor coaching e conformidade.
• Experiência otimizada: Projetado para ambientes de vários monitores para simplificar o monitoramento.

Para obter mais informações, consulte a seção "Monitorar a tela de um agente" em Monitorar agentes em tempo real.

Experiência de conversação aprimorada com recursos avançados de voz para agente de IA autônomo

Temos o prazer de anunciar recursos avançados de voz para agentes de IA autônomos para aprimorar a experiência de conversação para os clientes finais. Este aprimoramento foi projetado para ajudá-lo a personalizar a forma como os agentes de IA escutam e respondem, garantindo que cada conversa seja natural e flua sem problemas. Os recursos incluem:

• Controle de interação de precisão — Obtenha controle total sobre a dinâmica agente-cliente. Use os recursos de "entrada direta" para permitir que os clientes interrompam o agente e a opção de "sensibilidade do fim da fala" para determinar exatamente quanto tempo o agente aguarda antes de responder.
• Fluxo de conversação centrado no ser humano — Personalize a personalidade do seu agente usando estilos de resposta ativa ou direta. Você pode incluir disfluências (como "um" ou "curtir") para uma sensação mais relatável e ajustar a taxa de fala para corresponder ao ritmo preferido da sua marca.
• Compreensão específica do setor — Use "vocabulário personalizado" para melhorar a precisão da transcrição e do reconhecimento adicionando termos específicos do setor, nomes de produtos ou frases exclusivas para garantir que o agente de IA nunca perca um detalhe.
• Gerenciamento otimizado de silêncio e tempo limite — Elimine pausas estranhas com controles de cronograma granulares. Defina "tempos limite sem entrada" e "tempos limite de conversão do chamador" específicos para garantir que o agente avise o usuário ou mova a conversa para a frente no momento certo.
• Manuseio avançado de entradas DTMF — Manipule entradas DTMF IVR perfeitamente, definindo "limites de tempo de dígitos", "caracteres de término (como # ou *)" e "comprimentos máximos de caracteres".

Para obter mais informações, consulte a seção Definir configurações de conversa no guia de administração do Webex AI Agent Studio.

29 de janeiro, 2026

Webex AI Pro 2.0 para agentes de IA scripted agora é GA

Temos o prazer de anunciar um novo mecanismo "Webex AI Pro 2.0" para agentes de IA scripted. Webex AI Pro 2.0 é o nosso mais recente mecanismo de compreensão de linguagem natural (NLU) gerado por IA para agentes de IA scripted. Ele aproveita algoritmos avançados de aprendizado de máquina para interpretar as entradas do usuário e classificar com precisão as intenções. Ao aprender com diversos padrões linguísticos gerados pelo LLM, o mecanismo oferece alta precisão na compreensão do que o usuário deseja alcançar, mesmo quando a escolha de frases ou palavras varia.

Principais benefícios

• • Reconhecimento de intenção aprimorado: Capaz de entender uma ampla gama de consultas do usuário, incluindo amostras ou variações de entrada não vistas, permitindo uma classificação de intenção mais precisa.
  • Aprendizagem adaptativa: O modelo generaliza efetivamente em expressões semelhantes, reduzindo a necessidade de exemplos manuais exaustivos.

Para obter mais informações, consulte a seção Configurar agente de IA com script no guia de administração do Webex AI Agent Studio e Entender os motores de IA para agentes de IA.

28 de janeiro, 2026

Links rápidos disponíveis no Control Hub

Agora você pode iniciar o Webex Workforce Optimization (WFO), Campaign Management (Acqueon) e Business Rules Engine diretamente do Control Hub do Contact Center usando links rápidos. Esses links também permanecerão disponíveis no Portal de gerenciamento de locatários durante os próximos meses. Depois disso, eles serão removidos do portal.

27 de janeiro, 2026

Migração de registros de auditoria do Webex Contact Center para o Control Hub

Temos o prazer de anunciar que os registros de auditoria do Webex Contact Center agora estão disponíveis no Control Hub. Esse aprimoramento proporciona uma experiência administrativa aprimorada com recursos avançados de pesquisa e acesso.

Principais funcionalidades:

• Recarregamento de dados históricos: O Control Hub inclui um retropreenchimento de um ano (12 meses) dos dados de registro de auditoria para garantir a continuidade e o acesso abrangente.
• Recursos de pesquisa aprimorados: Os administradores podem pesquisar registros de auditoria por tempo, pelo usuário que executou a ação, categoria, tipo de alteração e o recurso afetado.

Importante:

A partir de 90 dias a partir de hoje, os registros de auditoria não estarão mais disponíveis no Portal de gerenciamento. Recomendamos que os administradores baixem todos os eventos de auditoria necessários do Portal de gerenciamento antes de serem removidos.

Para obter mais informações, consulte o artigo Revisar registros de atividades no Control Hub para o Webex Contact Center .

23 de janeiro, 2026

Melhorias de intercalação para o agente de IA autônomo

Estamos introduzindo aprimoramentos significativos em como nossos agentes de IA gerenciam eventos de intercalação, situações em que os usuários interrompem conversas em andamento. Além de detectar essas interrupções para preservar um fluxo de conversação natural, agora aprimoramos as transcrições da sessão e a experiência de LLM. As transcrições da sessão agora fornecem maior clareza e detalhes indicando explicitamente qual aviso foi interrompido e o ponto exato da interrupção, destacando o conteúdo truncado. Além disso, o LLM recebe o contexto explícito de que um aviso foi intercalado e incorpora essas informações ao responder a diálogos subsequentes. Essas melhorias dão aos desenvolvedores percepções mais profundas, tornando mais fácil depurar, analisar e otimizar as interações para experiências de usuário mais suaves e eficientes.

Para obter mais informações, consulte a seção Exibir sessões de agentes de IA autônomas no guia de administração do Webex AI Agent Studio.

Saudação pessoal do agente aprimorada no Webex Contact Center

Temos o prazer de anunciar um aprimoramento na Saudação pessoal do agente no Webex Contact Center, projetada para tornar as interações com o cliente ainda mais personalizadas.

Os agentes podem criar, gravar e atualizar as saudações pessoais diretamente do Agent Desktop usando uma interface IVR de telefonia intuitiva.

O editor de fluxo introduziu uma nova atividade que permite carregar a saudação do agente gravada. Além disso, um fluxo padrão do sistema (não editável) foi introduzido para gravar as saudações do agente.

Os administradores podem definir as finalidades de saudação na seção Saudação pessoal do agente, facilitando para que os agentes gravem saudações para diferentes cenários.

Todas as saudações pessoais aparecerão automaticamente no Agent Desktop, tornando o acesso e as atualizações rápidos e sem esforço.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar perfis de desktop, Gerenciar arquivos de áudio, Aumentar a eficiência com saudações pré-gravadas, Guia do designer de fluxo e Entender seu perfil de usuário.

22 de janeiro, 2026

Resumos de chamadas aprimorados por IA para interações mais rápidas e inteligentes com o cliente

Temos o prazer de anunciar o lançamento de dois novos recursos alimentados por IA projetados para economizar tempo, reduzir o esforço e elevar cada conversa com o cliente.

Post-Call Wrap-up Summaries: Agora, assim que uma chamada termina, a IA fornece uma recapitulação concisa e estruturada do que foi discutido: o motivo da chamada, as principais ações realizadas e as próximas etapas. Isso elimina as anotações manuais, reduz o tempo de conclusão e garante que todos os detalhes sejam capturados com precisão nas revisões de CRM ou de qualidade.

Mid-Call Summaries: Quando um agente transfere uma chamada - para outro colega, supervisor ou especialista interno - a IA gera instantaneamente um resumo em tempo real da conversa até agora. Isso significa parar de repetir informações ou perder contexto. O agente receptor começa a ser informado, a transferência é perfeita e a experiência do cliente permanece ininterrupta.

24-Hour Post-Call and Mid-Call Summary: Os clientes de acesso à API agora podem recuperar resumos gerados por IA por até 24 horas após uma chamada, permitindo uma fácil integração com sistemas downstream, relatórios ou fluxos de trabalho personalizados.

Com esses aprimoramentos, suas equipes podem passar menos tempo digitando e mais tempo se conectando. Para obter mais informações, consulte o Cisco AI Assistant para Webex Contact Center, Aprimore sua eficiência usando resumos gerados por IA e Ativar o Cisco AI Assistant para Contact Center.

8 de janeiro, 2026

Atualizar transferência de consulta do agente pós-CLID

O Webex Contact Center introduziu uma atualização de comportamento ao fluxo de transferência consultiva do agente. Quando um agente realizar uma consulta, a parte consultada receberá uma chamada em seu telefone com um CLID exibindo o ponto de entrada/agente. Este aprimoramento atualizou o comportamento se o agente liberar a chamada para a parte consultada, o CLID será atualizado para mostrar o autor da chamada de origem na liberação (em vez do EP como aparece hoje). Este aprimoramento está sendo implementado com base em comentários valiosos do cliente.

19 de dezembro, 2025

Gerenciamento de campanhas nativo do Webex: APIs para gerenciar listas de contatos

Estamos introduzindo as seguintes APIs 5 que ajudarão você a automatizar o processo de criação e gerenciamento de listas de contatos associadas às suas campanhas:

1. Criar lista de contatos
2. Criar contatos em uma lista de contatos
3. Obter listas de contatos dentro de uma campanha
4. Atualizar o status de um contato em uma lista de contatos
5. Atualizar status da lista de contatos

A documentação dessas APIs está disponível no portal Referência da API do Webex para desenvolvedores.

Com essas APIs, você pode automatizar a criação e o gerenciamento de suas listas de contatos de campanha sem a necessidade de um usuário humano carregar manualmente as listas de contatos. Você também pode suportar casos de uso, como o seguinte cenário: digamos que o sistema de contabilidade de dívida central de um banco todas as manhãs gera um arquivo de clientes cujo pagamento de dívida está vencido, e esse arquivo é então usado para criar automaticamente uma lista de contatos para uma “campanha de cobrança de dívida” usando o método de carregamento SFTP. Durante o dia, um desses clientes pode efetuar o pagamento da parcela da dívida on-line ou em uma sucursal bancária. Nesse caso, você pode escrever um aplicativo para invocar a 4ª API na lista acima para "fechar o registro de contato" para este cliente que não precisa mais ser chamado, pois o pagamento da dívida não está mais atrasado.

Gerenciamento de campanhas nativo do Webex: Agendamento avançado de campanhas (mais granular)

Anteriormente, a "Agenda de campanhas básica" tinha a seguinte limitação: embora permitisse ativar ou desativar a agenda de campanhas de um dia específico da semana, o horário de início e o horário de término da campanha precisavam ser os mesmos para todos os dias para os quais a agenda de campanhas esteja ativada.

Agora, introduzimos a “Agenda de campanhas avançada”, que permitirá configurar até três intervalos de tempo diferentes para cada dia da semana. Agora você pode agendar campanhas para refletir seus cenários de negócios no mundo real. Por exemplo, vários turnos de centro de contatos, pausas para o almoço, meio dia aos sábados, etc.

Esse recurso estará visível no nó de "Agenda diária" na "Tela de campanha".

Gerenciamento de campanhas nativo do Webex: Associar diferentes "configurações de código de pós-atendimento" a diferentes campanhas

Estamos introduzindo a capacidade de criar vários “conjuntos de códigos de finalização”, desbloqueando assim a capacidade de configurar diferentes configurações de repetição de chamada e valores de configuração de encerramento de contatos para o mesmo código de finalização. Assim, agora você pode associar potencialmente um “conjunto de código de finalização” diferente a cada campanha. Isso permite o controle granular necessário para adaptar as configurações do código de finalização aos requisitos exclusivos de cada campanha, levando a estratégias de repetição mais direcionadas.

Por exemplo, digamos que um banco tem duas campanhas de cobrança de dívidas - uma para hipotecas e outra para empréstimos automáticos. O departamento de hipotecas pode querer 'fechar o contato' se o código de finalização for 'Cliente prometeu pagar', mas para as campanhas do departamento de empréstimo automático, para o mesmo código de finalização, pode querer manter o contato aberto e tentar novamente após 1 dia. Com esse recurso, você pode facilmente configurar esse requisito.

Gerenciamento de campanhas nativo do Webex: Associe diferentes "Configurações de resultados de telefonia" a diferentes campanhas

Estamos introduzindo a capacidade de criar vários “conjuntos de resultados de telefonia”, liberando assim a capacidade de configurar diferentes configurações de repetição de chamada e valores de configuração de fechamento de contatos para o mesmo resultado de telefonia. Assim, agora você pode associar potencialmente um “conjunto de resultados de telefonia” diferente a cada campanha. Isso permite o controle granular necessário para adaptar as configurações de resultados de telefonia aos requisitos exclusivos de cada campanha, levando a estratégias de repetição mais direcionadas.

Por exemplo, digamos que um banco tem duas campanhas de cobrança de dívidas - uma para hipotecas e outra para empréstimos automáticos. O departamento de hipotecas pode querer tentar novamente após 1 hora se o resultado da telefonia for "O telefone está ocupado", mas para as campanhas do departamento de empréstimo automático, para o resultado da telefonia, ele pode querer tentar novamente após 2 horas. Com esse recurso, você pode facilmente configurar esse requisito.

Gerenciamento de campanhas nativo do Webex: Inferir o fuso horário de um contato a partir do código CEP do serviço postal dos EUA

Esse recurso é aplicável apenas a clientes nos EUA.

Até agora, o fuso horário de um destinatário de chamadas nos EUA era derivado dos códigos de área de telefone desse contato para garantir que a chamada de saída fosse feita em uma "Janela de chamadas seguras" dentro da agenda geral de campanhas. No entanto, à medida que os clientes se movem de uma cidade/município para outra, é muito provável que mantenham o número de telefone celular – assim, o fuso horário deduzido do código de área do telefone pode estar incorreto.

Com a introdução desse recurso na "etapa de mapeamento de campo nº5", agora você terá a opção de "Derivar fuso horário da lista de contatos: Com base nos códigos CEP dos EUA". Mapeamos cada um dos aproximadamente 42,000 códigos CEP nos EUA para um fuso horário. Portanto, se você selecionar essa nova opção ao configurar a “etapa de mapeamento de campo nº5”, o sistema inferirá o fuso horário de cada contato a partir do código CEP, em vez de inferir o fuso horário a partir do código de área do telefone.

Esse recurso pode ajudá-lo a melhorar a eficiência da campanha de saída e melhorar sua conformidade com os regulamentos da "janela de chamadas".

Gerenciamento de campanhas nativo do Webex: Bloquear todas as chamadas para códigos CEP específicos dos EUA de todas as campanhas

Este recurso está atualmente em "Beta" e é aplicável apenas a clientes nos EUA.

Já temos um recurso que permite bloquear chamadas de todas as campanhas ativas para um ou mais códigos de área telefônica específicos nos EUA. Esta funcionalidade é muito útil se, por exemplo, as autoridades declararem uma emergência civil numa determinada área devido a alguma catástrofe natural.

Agora estamos introduzindo um recurso semelhante (atualmente em “Beta”) que permitirá bloquear chamadas de todas as campanhas ativas para um ou mais código ZIP específico nos EUA. Isso pode permitir que você cumpra com mais precisão as regulamentações estaduais e municipais ou regras de negócios em um nível mais granular.

18 de dezembro, 2025

Conector de desktop do agente do Webex Contact Center Epic – Consulta/Transferência, conferência e discagem externa

Temos o prazer de anunciar a versão de Disponibilidade Geral (GA) de vários recursos de agente padrão no Conector de desktop do agente do Webex Contact Center da Epic, projetado para aumentar a produtividade do agente e agilizar as interações com o cliente.

Novos recursos incluídos:

• Discagem externa via teclado de discagem: Os agentes agora podem fazer chamadas de saída diretamente usando o teclado de discagem no conector da área de trabalho, permitindo uma comunicação de saída rápida e eficiente sem sair da interface.
• Consultar e transferir: Os recursos aprimorados de consulta e transferência permitem que os agentes consultem e transfiram chamadas para outros agentes, filas, pontos de entrada ou números de discagem. Isso inclui a capacidade de consultar os participantes em potencial antes de adicioná-los a uma chamada, melhorando a colaboração e a eficiência do tratamento de chamadas.
• Conferência de vários participantes: A funcionalidade de chamada em conferência foi atualizada para oferecer suporte a até oito participantes (incluindo o agente e o cliente), permitindo uma colaboração mais rica. Os agentes podem adicionar vários participantes um de cada vez, sair da chamada enquanto outros continuam e gerenciar discussões pós-chamada entre os participantes restantes.

Benefícios:

• Tratamento simplificado de chamadas com processos simplificados de transferência e conferência.
• Capacidade de transferir chamadas por meio de conferência com vários participantes e recursos de consulta antes de adicionar.
• Eficiência operacional aprimorada, permitindo consulta e transferência diretas para filas, agentes, pontos de entrada e números de discagem.

Esses recursos são projetados para capacitar os agentes com mais controle e flexibilidade, mantendo uma experiência de cliente perfeita e segura.

Para obter informações detalhadas sobre como usar esses novos recursos, consulte a documentação do Agent Desktop do Webex Contact Center e os guias do administrador.

Você também pode assistir à Demonstração do Vidcast.

Detecção de turn aprimorada para agentes de IA

Temos o prazer de anunciar um grande avanço em nosso modelo de detecção de voltas proprietário para agentes de IA, oferecendo um novo nível de inteligência de conversação e alcance global. Nosso modelo aprimorado não apenas detecta o final lógico de frases durante conversas naturais, mas agora se destaca no preenchimento complexo de slots, permitindo uma distinção precisa entre chamador e turnos de agentes de IA, mesmo ao capturar entidades detalhadas como números de telefone, nomes e endereços de e-mail. Essa atualização melhora drasticamente a fluidez e a precisão de cada interação, minimizando erros e permitindo que os agentes de IA lidem com cenários do mundo real com confiabilidade excepcional. Ainda mais impressionante, nossa detecção avançada de turn agora é multilíngue, suportando 50 idiomas lançados recentemente na versão beta, para que os usuários possam experimentar conversas naturais e perfeitas em qualquer um desses idiomas suportados.

16 de dezembro, 2025

Limites de conectores expandidos: Agora Até 10 por tipo de conector

Temos o prazer de anunciar que o limite de conectores na seção de Integrações do Contact Center no Control Hub aumentou! Agora, todos os tipos de conectores, incluindo Salesforce e Google CCAI, suportam até 10 conectores por tipo (acima do limite anterior de 5). Este aprimoramento fornece maior flexibilidade e escalabilidade para suas necessidades de integração. Aproveite esta atualização, projetada para apoiar seus crescentes requisitos de negócios.

15 de dezembro, 2025

WFO Webex: WFM com tópicos de tendências

O Webex WFO está apresentando os Trending Topics no WFM, um recurso alimentado por IA que fornece insights operacionais mais profundos no Gerenciamento da força de trabalho. Ao analisar milhares de interações com o cliente, os Tópicos de tendências identificam temas e tópicos emergentes, ajudando a explicar o aumento no volume de interação ou no tempo médio de realização.

Principais benefícios:

• Identifica tendências emergentes nas interações com os clientes para apoiar decisões informadas de equipe.
• Destaca as mudanças nos tópicos de discussão do cliente para otimizar o agendamento.
• Identifica oportunidades de coaching e treinamento com base em temas de tendências.
• Sinaliza problemas potenciais antecipadamente, permitindo a resolução proativa antes da escalação.

Para obter mais informações, consulte Visualizar e analisar tópicos no WFM.

12 de dezembro, 2025

Apresentando a configuração de fuso horário para agentes de IA autônomos

Estamos entusiasmados em apresentar uma atualização para o perfil do agente de IA autônomo. Agora você pode configurar o fuso horário do seu agente de IA diretamente na página de configuração do perfil do agente, permitindo que você defina o fuso horário preferido como parte das configurações do agente.

Para obter mais informações, consulte a seção Atualizar perfil do agente de IA autônomo no guia de administração do Webex AI Agent Studio.

11 de dezembro, 2025

Widget da jornada do cliente: Experiência do agente, agora disponível para todos os clientes

O Widget da jornada do cliente agora está disponível por padrão para todos os clientes Flex 3. Essa poderosa ferramenta revoluciona a forma como sua equipe se envolve com os clientes, fornecendo uma visão abrangente de cada passo que cada cliente deu com sua marca. Com esse novo recurso, seus agentes podem oferecer não apenas um serviço eficiente, mas também uma experiência mais pessoal e informada, compreendendo totalmente o histórico de cada cliente em um relance. Capacite sua equipe a se destacar em todas as interações com esta adição revolucionária.

Para obter mais informações, consulte Introdução ao Agent Desktop e o Widget da jornada do cliente versão 10 para o Webex Contact Center.

09 de dezembro, 2025

Aprimoramentos da interface de usuário do Webex AI Agent Studio e atualizações de acessibilidade

Temos o prazer de anunciar aprimoramentos significativos no Webex AI Agent Studio, com uma interface de usuário atualizada e navegação global aprimorada. Esta atualização traz uma experiência moderna, fácil de usar e consistente que alinha o AI Agent Studio com a plataforma mais ampla do Cisco Webex.

Com esse recurso, você terá a experiência de:

• Design moderno e unificado: Experimente uma interface elegante e intuitiva com navegação e cabeçalhos atualizados, que correspondem à aparência e à sensação da família de produtos Webex.

• Opções de modo escuro/claro: Escolha entre o modo escuro ou claro para personalizar seu espaço de trabalho e melhorar o conforto visual.

• Acessibilidade melhorada: Acesse recursos de acessibilidade essenciais, garantindo uma experiência inclusiva para todos os usuários.

Para obter mais informações, consulte Introdução ao Webex AI Agent Studio no Guia de administração do Webex AI Agent Studio.

01 de dezembro, 2025

Suporte a idiomas e vozes adicionais do Agente de IA Webex

O Webex AI Agent agora oferece suporte Beta para idiomas e vozes adicionais, melhorando sua disponibilidade para usuários em diversas regiões globais. Esta versão beta permite que os usuários experimentem e forneçam comentários sobre novos idiomas e opções de voz à medida que estão sendo refinados. Esses idiomas serão disponibilizados geralmente assim que forem coletados dados de uso e comentários suficientes.

Para obter a lista adicional de idiomas e vozes, consulte Idiomas e vozes compatíveis com agentes de IA.

Experiência aprimorada do conector CTI CRM com teclado de discagem, compartilhamento de registros e estado

Os aprimoramentos mais recentes dos novos conectores CTI do Webex Contact Center para Salesforce CRM, ServiceNow e MS Dynamics oferecem vários aprimoramentos que melhoram a experiência de desktop integrada para os agentes.

• Onscreen Dialpad for Consultation Calls:

  Fornece um teclado de discagem fácil de usar dentro do CRM para que os agentes iniciem chamadas de consulta, simplificando a colaboração interna e permitindo respostas mais rápidas e informadas do cliente.

• Inactivity Timeout Settings from Control Hub:

  Monitora a atividade do agente e solicita um aviso após um período configurável de inatividade; os agentes são desconectados automaticamente se inativos, melhorando a segurança e o gerenciamento de recursos. Obtém a configuração da configuração do Control Hub.

• Share Record for Salesforce:

  Permite que os agentes compartilhem facilmente o registro aberto atualmente com colegas durante consultas ou chamadas de conferência no Salesforce, melhorando a colaboração, reduzindo os tempos de atendimento e aprimorando a experiência do cliente.

28 de novembro, 2025

WFO Webex: Planejador de férias Pro

O Vacation Planner Pro no Webex WFO simplifica e automatiza o gerenciamento de solicitações de férias dos centros de contato, garantindo um processo justo e eficiente. Ao eliminar a necessidade de planilhas ou aprovações manuais, esse recurso é perfeitamente integrado ao Webex WFO.

O que esperar:

• Os agentes podem enviar e gerenciar solicitações de férias diretamente do aplicativo móvel ou da web WFO Webex.
• Os supervisores podem configurar regras de férias, incluindo permissão diária, períodos abertos ou tempos de espera exigidos e implementar métodos de atribuição justos, como classificação baseada no desempenho, antiguidade ou primeiro a chegar, primeiro a ser servido.
• A disponibilidade é atualizada automaticamente sempre que as férias são adicionadas, modificadas ou canceladas.
• Com a Alteração de feriados, os agentes podem solicitar datas alternativas após suas aprovações iniciais. As aprovações automáticas baseadas em regras e listas de espera ajudam a manter um processo justo.

Principais benefícios:

• Justo e transparente: Todo agente vê um processo claro e imparcial, mesmo durante períodos de pico de feriados.
• Economia de tempo: Remove a necessidade de planilhas e reconciliação manual, economizando valiosas horas do supervisor.
• Compatível: Atende aos requisitos sindicais e locais de trabalho, garantindo que as férias sejam atribuídas de acordo com as regras definidas.
• Amigo do agente: Capacita os funcionários com opções de autoatendimento, apoiando um melhor equilíbrio entre vida profissional e pessoal.
• Alinhado ao desempenho: Permite que as organizações recompensem o título ou KPIs transformando-os em aprovações de férias.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar planejamento de férias.

27 de novembro, 2025

WFO Webex: Serviço de exportação de dados do Insights

O serviço de exportação de dados do Insights para o WFO do Webex fornece acesso direto aos dados do Insights. Em vez de depender de downloads manuais, seus dados são entregues com segurança ao seu bucket Amazon S3, permitindo uma integração perfeita com suas ferramentas e sistemas existentes.

O que esperar:

• Exporta dados nas áreas de assunto de Análise, QM, WFM e Gravação de chamadas.
• Suporta exportações incrementais (registros adicionados, alterados ou excluídos desde a última exportação).
• Garante transferências seguras e confiáveis com verificação de erros integrada e tentativas automáticas.

Principais benefícios:

• Acesso contínuo: Os dados estão sempre disponíveis e prontos para exportação, sem a necessidade de codificação.
• Confiável e seguro: Entregue por meio de Pontos de acesso seguros S3 com salvaguardas de integridade.
• Escalável: Criado para lidar com suas necessidades crescentes de dados ao longo do tempo.
• Economia de tempo: Automatiza os fluxos de trabalho de dados, eliminando a necessidade de esforço manual por parte de suas equipes.

Para obter mais informações, consulte Configurar o serviço de exportação de dados do Insights e o Dicionário de modelo de dados do serviço de exportação de dados do Insights.

24 de novembro, 2025

Pontos de entrada com base no ramal

O Webex CC oferece um novo recurso que permitirá que os administradores atribuam ramais de chamadas aos pontos de entrada. Ao atribuir números a um ponto de entrada, o administrador optará por atribuir um número E.164, ramal ou ambos. Esse recurso significa que um administrador não precisa mais fornecer um número E.164 para cada número de salvamento de pontos de entrada. O recurso também permite que os chamadores internos disquem um ramal curto para acessar serviços internos de suporte técnico, por exemplo.

Para obter mais informações, consulte Configuração dos pontos de entrada do Webex Contact Center.

21 de novembro, 2025

WFO Webex: Gestão de desempenho

O Webex WFO introduziu o Gerenciamento de Desempenho, uma nova solução que unifica coaching, métricas de desempenho e desenvolvimento de agentes em uma única experiência. Ele conecta dados importantes do QM e do WFM para dar aos supervisores uma visão completa do desempenho, ajudando-os a rastrear o progresso, melhorar a eficácia do coaching e capacitar os agentes com visibilidade oportuna sobre suas metas.

Para obter detalhes adicionais, consulte o artigo – Webex WFO: Gerenciamento de desempenho (Webex Contact Center).

WFO Webex: URL específica do locatário

O que é URL específica do locatário: As URLs de início de sessão específicas do locatário agora estão ativas no Webex WFO. Este novo processo de início de sessão baseado em locatário fornece a cada locatário Webex WFO um subdomínio dedicado, oferecendo uma maneira mais segura e simplificada de iniciar sessão. Ele também permite o acesso ao novo módulo Gerenciamento de desempenho dentro do Webex WFO.

O método de início de sessão existente permanecerá ativo no futuro próximo para garantir uma transição tranquila para sua organização.

Principais benefícios:

• Uma experiência de login mais simplificada ao acessar o Webex WFO

• Menos bloqueios, menos erros e redefinições de senha mais fáceis 

• Alternar facilmente entre módulos - chega de reautenticação 

• Prepara você para aprimoramentos futuros

• Oferece uma experiência mais personalizada com subdomínios específicos do locatário 

• Acesso à nova aplicação de Gestão de Desempenho

Ações necessárias para administradores

• Os administradores são responsáveis por comunicar a URL de início de sessão específica do locatário para usuários internos.

• Para localizar a URL específica do locatário e visualizar os detalhes da configuração, consulte as instruções fornecidas na documentação de configuração URL específica do locatário para usuários Webex WFO (Webex Contact Center).

• Os administradores devem iniciar sessão no Webex WFO e seguir as etapas mencionadas no modal da tela para acessar o recurso (no guia de dica do produto)

Para obter mais informações, consulte URL específica do locatário para usuários WFO Webex (Webex Contact Center).

Dados personalizados para voz do agente de IA autônomo

O recurso de dados personalizados agora está disponível para agentes de IA autônomos. Esse recurso aprimora a experiência do usuário final e fornece a você um maior controle sobre as conversas de voz. Com esse recurso, os desenvolvedores podem enviar uma carga útil JSON do fluxo WXCC diretamente para o agente de IA autônomo no início de cada sessão. Você pode usar essa carga para personalizar o comportamento do agente para cada cliente ou para passar informações do fluxo que o agente precisa.

Os dados personalizados enviados ao agente de IA podem ser acessados nas metas, instruções, mensagem de boas-vindas, ações ou slots do agente usando a sintaxe {{variable}} no aplicativo de estúdio do agente de IA Webex.

Para obter mais informações, consulte Configurar eventos personalizados para agentes de IA.

19 de novembro, 2025

Alertas automatizados de inatividade para canais digitais

Esse recurso permite que os administradores configurem mensagens de alerta automatizadas para clientes e agentes quando uma das partes ficar inativa durante uma interação de canal digital ativa. Se um cliente não responder, os administradores podem configurar até três lembretes cronometrados para solicitar que o cliente responda. Se um agente não responder, os alertas automatizados poderão informar o cliente que o agente está ocupado e responderá em breve, com até três lembretes e avisos visuais opcionais para os agentes sobre possíveis violações de SLA. Isso ajuda a manter os clientes e os agentes informados, reduz o tempo de inatividade e mantém a comunicação tranquila.

Para obter mais informações, consulte a seção Configurar mensagem de resposta automática no guia de administração do Webex Engage.

Console de administração do Webex Engage aprimorado com acesso simplificado e experiência unificada

Esse recurso permite que os administradores iniciem o console de administração do Webex Engage diretamente do Control Hub, eliminando a necessidade de primeiro acessar o console de administração autônomo do Engage. Além disso, os recursos do console de atendimento ao cliente existente estão sendo integrados ao console de administração unificado, para que os administradores não precisem mais gerenciar as configurações em vários consoles. Isso simplifica a experiência do administrador e simplifica o gerenciamento de configurações.

Para obter mais informações, consulte o guia de administração do Webex Engage.

Pesquisa de conversa aprimorada com vários filtros

Esse recurso permite que os administradores pesquisem conversas usando filtros adicionais. Os administradores agora podem filtrar as conversas pelo nome, sobrenome, ID de e-mail e ID de logon (renomeado de ID do agente) diretamente do console de administração do Webex Engage. As pesquisas podem ser realizadas usando esses novos filtros por até sete dias por vez, seguindo a política de retenção de dados do locatário. Esse aprimoramento fornece uma experiência de pesquisa mais flexível e eficiente para os administradores.

Para obter mais informações, consulte a seção Exibir conversa de bate-papo no guia de administração do Webex Engage.

Renderizar o widget Livechat com base na localidade do navegador

Esse aprimoramento permite que o widget do Livechat seja exibido automaticamente no idioma do navegador do usuário final, eliminando a necessidade de os administradores configurarem um widget separado para cada idioma. Com a nova opção "Automática (baseada na localidade do navegador)" nas configurações de idioma do widget de bate-papo, o widget corresponderá à localidade do navegador do cliente, facilitando o suporte a um público global a partir de um único site. Se o idioma necessário não for suportado, o widget será padronizado para inglês (EUA). Essa atualização também se aplica a preferências de cookies e transcrições de e-mail, garantindo uma experiência consistente e localizada para todos os usuários. Os sites existentes mantêm suas configurações de idioma atuais, enquanto os novos sites são padronizados pela opção automática baseada no navegador.

Para obter mais informações, consulte a seção Definir configurações do site do tópico Configurar widget do Livechat no guia de administração do Webex Engage.

Configurar horário comercial no widget do Livechat

Esse recurso permite que os administradores definam o horário comercial para widgets do Livechat diretamente das configurações de Visibilidade do widget no console de administração do Webex Engage. Com esse aprimoramento, os administradores podem controlar quando o widget do Livechat está visível para os usuários com base no horário comercial, fornecendo uma experiência mais precisa e fácil de usar para os clientes finais.

Para obter mais informações, consulte a seção Definir configurações do site do tópico Configurar widget do Livechat no guia de administração do Webex Engage.

17 de novembro, 2025

Flexibilidade aprimorada do filtro para relatórios

Temos o prazer de anunciar um aprimoramento poderoso para a experiência de criação de fórmulas baseadas em texto no Analyzer. Com base no nosso recente lançamento de fórmulas baseadas em texto, agora você pode aplicar filtros diretamente dentro de suas fórmulas, simplificando o processo de criação. Este aprimoramento permite que os usuários adicionem vários filtros usando o operador lógico And para seleção de dados precisa e granular, fornecendo relatórios mais ricos em uma única etapa. Sugestões embutidas e mensagens de erro fornecem orientação em tempo real, enquanto o amplo suporte ao operador adiciona ainda mais flexibilidade. Com essa atualização, supervisores e analistas podem facilmente criar fórmulas complexas e direcionadas que capacitam percepções mais rápidas e profundas.

Para obter mais informações, consulte Criar uma fórmula baseada em texto

14 de novembro, 2025

Forçar a finalização de sessão de usuários ativos para administradores

O recurso Forçar encerramento de sessão agora está disponível para administradores do Webex Contact Center. Esse recurso permite que eles desconectem forçosamente agentes que estão presos em um estado conectado ou inativos por longos períodos, ajudando a manter a eficiência operacional e garantir o desempenho suave da central de contato. Para obter mais informações, consulte a seção Forçar encerramento de sessão do artigo Gerenciar usuários do centro de contatos.

13 de novembro, 2025

Chamadas complexas agora configuráveis no Webex WFO

O Webex WFO agora permite que os clientes ativem chamadas complexas diretamente da página de configuração do WFO Webex. Esta atualização remove a necessidade de um caso de suporte Webex WFO e dá aos administradores mais controle sobre como as interações de várias partes são capturadas e visualizadas.

Antes de ativar esse recurso, revise os requisitos de chamadas complexas do Webex CC no Guia de integração do Webex WFO e do Webex Contact Center para implantações com o novo WFM.

Como funciona?

Quando ativado, o Webex WFO segmenta automaticamente as chamadas que incluem transferências, consultas, pausas, retomadas ou conferências em segmentos de interação separados, atribuindo cada segmento ao agente apropriado. Essa segmentação melhora a clareza para fins de avaliação, conformidade e relatórios.

12 de novembro, 2025

Filtro de qualificação nas estatísticas da fila em tempo real

Os supervisores agora podem filtrar as estatísticas da fila em tempo real por habilidade e proficiência, oferecendo uma visibilidade mais profunda do desempenho da fila e da disponibilidade do agente.

Esse aprimoramento facilita a identificação de habilidades com pouco ou excesso de funcionários, garante que os agentes certos estejam lidando com os contatos certos e mantém níveis de serviço equilibrados entre as filas.

Para obter informações, consulte os artigos Supervisionar e gerenciar filas do Contact Center e Supervisionar seus agentes e equipes.

11 de novembro, 2025

Conectividade direta por SMS agora disponível para clientes do Webex Contact Center e Webex Connect na Austrália

A partir de 1 de novembro, Webex Contact Center e Webex Connect os clientes na Austrália que usam SMS como parte de sua porta frontal inteligente para a estratégia da central de contato se beneficiarão de uma nova conexão SMS local que fornece tráfego de SMS diretamente para a rede na Austrália.

Benefits

• Faster SMS Delivery—As mensagens SMS de saída para dispositivos australianos agora serão enviadas por meio de um centro de mensagens local com sede em Sydney, garantindo menor latência, entrega mais rápida e melhor segurança.
• Data Sovereignty—As mensagens permanecerão na Austrália, ajudando a atender aos requisitos importantes de residência de dados e conformidade.
• Stronger SMS Channel—Administradores e tomadores de decisão do centro de contatos agora podem fornecer uma experiência de SMS mais segura como parte de suas soluções inteligentes de porta frontal.

How do I get started?

Continue usando seu processo de pedido existente via CCW. Para novos números de telefone, use o processo normal de provisionamento de ativos da Telco.

How do I order phone numbers in Australia?

Solicite números australianos, como você faria normalmente através do processo de provisionamento de ativos da Telco.

How does this benefit me as a customer?

Seu tráfego de SMS agora percorre um centro líder da rede australiana em Sydney, reduzindo o tempo de entrega, mantendo seus dados locais e garantindo conformidade - tudo sem nenhum custo extra!

10 de novembro, 2025

Experiência aprimorada do conector CTI CRM com teclado de discagem, envio de DTMF e muito mais

Os novos conectores CTI do Webex Contact Center para Salesforce CRM, ServiceNow e MS Dynamics oferecem vários aprimoramentos que melhoram a experiência de desktop integrada para os agentes.

• Dialpad on Home Screen for Outgoing Calls:

  Introduz um teclado de discagem intuitivo na tela nas integrações da CRM, permitindo que os agentes iniciem chamadas diretamente da interface para maior eficiência e fluxos de trabalho simplificados.

• Edit call subject field from within the connector:

  Capacidade de editar o campo Assunto da chamada quando estiver dentro da interface do Conector, permitindo que os agentes forneçam mais contexto e informações precisas sobre cada chamada.

• Send DTMF Tones via keypad when using WebRTC:

  Durante uma chamada WebRTC, os agentes podem enviar tons DTMF diretamente da interface, suportando interações com IVRs e sistemas automatizados.

• Expanded Contact Search beyond 100 contacts:

  O limite anterior de 100 contatos foi revogado, permitindo que os agentes pesquisem e acessem um conjunto maior de contatos no conector de CRM.

31 de outubro, 2025

Experiência de usuário aprimorada para seleções de consulta e transferência e listas suspensas no Agent Desktop

Estamos entusiasmados em apresentar aprimoramentos nos modos de Consulta e Transferência no Agent Desktop para um fluxo de trabalho mais limpo, mais consistente e eficiente. Também melhoramos o desempenho do seletor de estado do agente, códigos de finalização e listas suspensas de ANI de discagem externa. Agora, a pesquisa dentro desses menus suspensos requer um mínimo de 3 caracteres para exibir resultados.

Principais melhorias:

• Modos simplificados e fragmentados

  Os modos de consulta e transferência agora apresentam pontos de entrada e filas separados, listas de entidades padronizadas e exibem apenas o que você tem acesso, reduzindo a desorganização e tornando a navegação mais fácil.

  

• Aprimoramentos de desempenho nos menus suspensos:

  O seletor de estado do agente, os códigos de finalização e os menus suspensos ANI de discagem externa foram otimizados para melhor desempenho, garantindo uma seleção mais rápida e suave. Como resultado, a opção de pesquisa dentro desses menus suspensos precisará que o usuário insira um mínimo de três caracteres antes que os resultados da pesquisa sejam exibidos.

  

Para obter mais informações, consulte Fazer uma chamada de discagem externa, Gerenciar suas chamadas no Agent Desktop e Entender os estados do agente.

29 de outubro, 2025

Experiências de início de sessão simplificadas

Estamos introduzindo uma experiência de login simplificada e mais eficiente para agentes (e supervisores que usam o Agent Desktop) no Webex Contact Center. O processo de início de sessão atual apresenta aos usuários várias opções (número de discagem, ramal, desktop), o que pode levar ao desperdício de tempo e esforço, especialmente quando tiver que inserir repetidamente números de discagem ou ramais. Ele também pode levar a erros do usuário, como digitação incorreta de credenciais e problemas de roteamento (redirecionamento sem resposta ou RONA) se credenciais incorretas forem usadas.

Este aprimoramento visa agilizar o processo de início de sessão e reduzir erros, especialmente ao usar opções de credenciais pré-preenchidas ou suspensas. Embora essas melhorias minimizem erros e problemas de roteamento para a maioria dos usuários, os administradores devem notar que o sistema executa a validação na própria credencial (por exemplo, garantindo que seja um formato válido e atribuído ao perfil de um usuário), mas não executa uma verificação de status do dispositivo em tempo real ao iniciar sessão. Portanto, é responsabilidade do usuário garantir que o número de discagem ou ramal selecionado ou inserido esteja associado a um dispositivo ativo e disponível.

Este aprimoramento inclui:

• Opções de início de sessão mais inteligentes: A tela de início de sessão agora exibe dinamicamente apenas as opções relevantes para o perfil do seu agente. Por exemplo: Os agentes configurados para somente desktop verão apenas a opção de desktop.

• Credenciais pré-preenchidas: Se o seu perfil incluir um único número de discagem ou ramal configurado, essas informações serão automaticamente pré-preenchidas. Para perfis com várias opções configuradas, uma lista suspensa está disponível, economizando tempo e reduzindo o risco de informações digitadas incorretamente.

• Validação do Webex Calling: Para usuários do Webex Calling, a validação é executada para garantir que os ramais ou números de discagem selecionados no menu suspenso sejam válidos e atribuídos ao perfil do Webex Calling do usuário. Isso ajuda a garantir que os usuários selecionem uma credencial correta, minimizando os problemas de roteamento causados por credenciais incorretas ou não atribuídas. Se um usuário inserir manualmente um ramal ou número de discagem, o sistema ainda verificará se a credencial foi atribuída a ele, mas nenhuma verificação de status do dispositivo em tempo real será executada no início de sessão para qualquer entrada (suspensa ou manual). É responsabilidade do usuário garantir que o ramal ou número de discagem selecionado ou inserido seja associado a um dispositivo ativo e disponível. Essa abordagem mantém flexibilidade para usuários que empregam ramais não configurados no Webex Calling, mas é de responsabilidade deles garantir que o ramal esteja disponível e pronto para uso.

• Recurso "Não mostrar isso novamente": A caixa de seleção Não mostrar isso novamente permite que os usuários ignorem a tela de seleção da estação durante os logons subsequentes. Uma vez selecionado, o sistema executará um início de sessão automático, ignorando a etapa de seleção da estação. Os usuários ainda poderão desmarcar essa opção a qualquer momento em Alterar configurações de perfil para serem apresentados com a tela de início de sessão da estação novamente, se necessário.

Benefícios

• Início de sessão mais rápido e fácil: Um processo simplificado reduz o tempo de início de sessão, permitindo que você comece a trabalhar mais rápido.

• Erros minimizados: As credenciais pré-preenchidas e a validação para seleções suspensas ajudam a eliminar problemas causados por informações digitadas incorretamente ou detalhes inválidos para a própria credencial. No entanto, o sistema não executa uma verificação de status do dispositivo no início de sessão, portanto, continua sendo responsabilidade do usuário garantir a disponibilidade do dispositivo.

• Problemas de redirecionamento resolvido sem resposta (RONA): Ao validar as credenciais de início de sessão (garantindo que elas sejam válidas e atribuídas), os erros de roteamento como o RONA causados por credenciais incorretas são minimizados. No entanto, os usuários devem garantir que a credencial selecionada ou inserida esteja associada a um dispositivo disponível para evitar problemas de RONA.

• Roteamento de chamadas aprimorado: Os inícios de sessão precisos para credenciais validadas garantem o roteamento de chamadas perfeito e uma experiência de cliente aprimorada. Os usuários devem garantir que a credencial selecionada ou inserida esteja associada a um dispositivo corretamente configurado e disponível para evitar possíveis problemas de roteamento.

Para obter mais informações, consulte https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop e https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

30 de outubro, 2025

Aprimoramento das métricas de interação - Analyzer

Temos o prazer de anunciar aprimoramentos significativos nas métricas de interação no Analyzer, incluindo a introdução de 8 novas métricas de transferência abrangendo cenários de conferência e consulta. Além disso, modificamos as métricas de 13 relacionadas às contagens de solicitações, duração de solicitações, contagem de transferências e atualizamos as definições da duração da resposta para garantir maior precisão. Todas essas alterações foram implementadas no Agent Summary Report Repository (ASR).

Anteriormente, em algumas métricas, como contagem de solicitações, os gatilhos eram baseados em quando o agente consultado respondeu, em vez de quando a solicitação foi iniciada. Isso às vezes criou uma lacuna entre os relatórios métricos e as expectativas do usuário, especialmente para solicitações de consulta, e pode resultar em contagens conectadas e consultadas aparecerem mais altas do que o esperado. Com esses aprimoramentos, refinamos e introduzimos novas métricas para melhor se alinhar às expectativas do usuário, oferecendo relatórios mais precisos, acionáveis e granulares para as operações da sua central de contato. Uma lista detalhada das métricas atualizadas e suas novas definições é fornecida abaixo: Lista das métricas de interação atualizadas e suas novas definições no ASR

24 de outubro, 2025

Pré-visualização de voz para agentes de IA scripted

O agente de IA Webex suporta o recurso de visualização de voz na plataforma para agentes de IA scripted. Isso permite testes rápidos e iteração da experiência de voz sem a necessidade de implantação. Consulte a seção Pré-visualizar conversa de voz dos agentes de IA scripts no Guia de administração do Webex AI Agent Studio.

09 de outubro, 2025

Complemento nativo do gerenciamento de campanhas Webex: APIs para gerenciar listas DNC

Como você se lembra, em 31 2025 de julho, introduzimos uma nova oferta disponível para pedido nas Américas, Europa e África: "Complemento nativo do gerenciamento de campanhas Webex para o Webex Contact Center".

Agora, disponibilizamos três APIs que permitem que você automatize o gerenciamento das "Listas de Não Contatos" (Listas DNC) neste módulo complementar.

Este conjunto de APIs permitirá que você execute as três operações a seguir:

• Adicionar um número de telefone a uma lista DNC específica
• Remover um número de telefone de uma lista DNC específica
• Verifique se um número de telefone já existe em uma lista DNC

Para obter mais informações, consulte as APIs DNC de gerenciamento de campanhas no Portal do desenvolvedor.

07 de outubro, 2025

Respostas sugeridas para interações de voz

Respostas sugeridas é um recurso do AI Assistant em tempo real projetado para oferecer suporte aos agentes da central de contato com orientação contextual, permitindo que eles proporcionem experiências mais rápidas, mais consistentes e positivas ao cliente.

Como administrador, você poderá ativar e gerenciar o recurso de Respostas sugeridas, personalizando-o para atender às necessidades do seu Contact Center para implantação e supervisão eficientes.

O que isso significa para você?

• Controle centralizado: Ative o recurso em toda a organização ou para filas específicas usando o Control Hub.
• Assistência personalizada: Crie habilidades do Assistente definindo o conhecimento e os fluxos de trabalho necessários para gerar sugestões e gerenciar tudo isso no AI Studio. Vincule essas habilidades a filas para adaptar a assistência aos seus agentes.
• Insights de desempenho: Acesse relatórios detalhados para avaliar o impacto do recurso na produtividade do agente e na qualidade da interação.

Essas atualizações são projetadas para otimizar o desempenho dos agentes e melhorar a experiência geral do cliente no Webex Contact Center.

Para obter mais informações, consulte Cisco AI Assistant para o Centro de contatos Webex: Guia do administrador para configurar as respostas sugeridas.

06 de outubro, 2025

Controle de acesso granular no Webex Contact Center

Temos o prazer de anunciar esse poderoso recurso que permite aos administradores delegar permissões granulares e acesso específico a recursos a administradores e supervisores.

Destaques de recursos:

• Permissões granulares: Os administradores agora podem conceder permissões de exibição, edição ou acesso a tipos de recursos individuais (como filas, horário comercial) nos perfis de usuário. Isso substitui a abordagem anterior de atribuir uma única permissão a um grupo de tipos de recursos.
• Coleções de recursos: Apresentando Coleções de recursos, permitindo que os administradores agrupam recursos específicos (por exemplo, Fila 1, horário comercial 1) e atribua essas coleções aos usuários por meio de Perfis de usuário.
• Acesso direcionado: Os perfis de usuário definem exatamente quais recursos um administrador ou supervisor de departamento pode visualizar ou editar, com base nas coleções de recursos anexadas ao perfil.
• Organização flexível: As coleções de recursos podem ser organizadas por departamento, linha de negócios, cliente ou qualquer estrutura que atenda às suas necessidades. Por exemplo, uma Coleção de recursos com as filas A e B permitirá que apenas usuários atribuídos interajam com essas filas específicas
• Aplicado entre aplicativos: Analisador, Flow Designer e Desktop agora aderirão a esta estrutura aprimorada de perfil de usuário e coleta de recursos
• Permissões de monitoramento de chamadas: Para continuar usando o monitoramento de chamadas, a instrução sussurrada ou os recursos de interrupção após a migração, certifique-se de que a permissão do seu perfil de usuário está definida para "editar" antes do GA para evitar interrupções no serviço.

• A Cisco migrará automaticamente os clientes para a nova experiência de Perfil de usuário e Coleta de recursos, preservando os níveis de acesso existentes.

• A experiência de perfil de usuário herdada no Portal de gerenciamento será desativada. Os perfis de usuários agora só podem ser gerenciados no Control Hub.

Agente de IA, análise de tópicos, canais digitais e Pesquisas não estão no escopo desta versão.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar acesso no Webex Contact Center. Este artigo de ajuda substitui o artigo Gerenciar perfis de usuário existente na central de ajuda.

29 de setembro, 2025

Agendamento de retorno de chamada pessoal para maior continuidade e satisfação

Estamos entusiasmados em apresentar o recurso de agendamento de retorno de chamada pessoal para transformar as experiências do cliente e do agente. Agora os clientes podem solicitar uma chamada de retorno do mesmo agente que lidou com a interação anterior. Isso melhora a continuidade, reduz as explicações repetidas e aumenta a satisfação do cliente. Se o agente original não estiver disponível, o sistema encaminhará automaticamente para o próximo agente mais qualificado, tudo integrado na estrutura de retorno de chamada de agendamento existente com total visibilidade de relatórios.

Para obter mais informações, consulte a seção Eventos no Guia do designer de fluxo; Análise do progresso de chamadas no Entender roteamento e fila no Webex Contact Center.

Webex WFO incorporado nas áreas de trabalho do agente e supervisor do Webex Contact Center

O Webex WFO está colocando maior ênfase na melhoria das experiências de agentes e supervisores. Este aprimoramento fornece aos administradores do Contact Center uma solução baseada em SSO que incorpora o Webex WFO diretamente nos desktops de agente e supervisor do Webex Contact Center. Agentes e supervisores agora podem concluir todas as tarefas do Webex WFO sem sair do desktop, proporcionando uma experiência de usuário mais perfeita, eficiente e aprimorada.

Os administradores precisam configurar essa funcionalidade. Os detalhes completos estão disponíveis aqui : Incorporar o Webex WFO no desktop do Webex Contact Center.

Uma vez configurados, os agentes e supervisores podem se beneficiar imediatamente da experiência integrada, concluindo todas as tarefas Webex WFO com mais eficiência dentro do ambiente de desktop existente.

26 de setembro, 2025

Desativar o som do agente durante a reprodução da saudação do agente

A saudação do agente fornece a capacidade de uma saudação de agente pré-gravada ser reproduzida no início de uma interação com o cliente. O Webex CC introduzirá um comportamento aprimorado para a reprodução de saudação pessoal do agente. Com esse aprimoramento, o agente terá agora o som desativado durante a reprodução de uma saudação. Isso impede que o agente fale no topo da saudação.

Para obter mais informações, consulte a seção Definir anúncio na Build and manage flows with Flow Designer artigo.

24 de setembro, 2025

Consultar a conferência de transferência para outro agente

O Webex CC introduzirá um recurso aprimorado de conferência de transferência no desktop do agente. O recurso simplificará o processo para transferir uma conferência e é apresentado ao agente como um novo Transfer Botão. O botão é usado para mover uma conferência existente para outro agente, número ou fila. Esse é um processo simplificado, pois o agente não precisa mais seguir várias etapas para entregar a conferência. Isso pode ser usado quando um agente inicial estiver atuando em uma função de concierge. Eles podem adicionar recursos de suporte a uma chamada, como um intérprete, antes de transferir a chamada.

19 de setembro, 2025

Apresentando o EPIC Desktop Connector para o Webex Contact Center

A integração do Webex Contact Center com o Epic Hyperdrive permite que as equipes de saúde gerenciem as comunicações dos pacientes diretamente na Epic, dando aos agentes acesso imediato a prontuários de pacientes, interações anteriores e detalhes clínicos assim que uma chamada é conectada. Essa abordagem simplificada elimina a necessidade de alternar entre sistemas e garante que cada interação seja rápida, personalizada e eficiente.

A integração também oferece suporte à colaboração contínua com médicos e administradores de dentro do espaço de trabalho da Epic, permitindo que os agentes escalem os casos e coordenem o atendimento em tempo real. Ao reduzir as etapas manuais e simplificar os fluxos de trabalho, a equipe pode se concentrar em oferecer experiências de alta qualidade aos pacientes e, ao mesmo tempo, aumentar a produtividade em toda a equipe de atendimento.

Com segurança integrada de nível empresarial e conformidade total com a HIPAA, o Webex Contact Center para Epic Hyperdrive protege informações confidenciais dos pacientes em cada ponto de contato. As organizações de saúde podem melhorar com confiança a comunicação, o envolvimento e os resultados dos cuidados, sabendo que os requisitos regulamentares e a privacidade do paciente são totalmente mantidos.

O conjunto de recursos inclui:

• Exibição integrada do Agent Desktop do Webex Contact Center, com a flexibilidade de abrir a janela inteira a qualquer momento.
• Todos os controles de chamada, incluindo aceitar, rejeitar, consultar, transferir, pausar e continuar, estão disponíveis para os profissionais de saúde diretamente no sistema Epic Hyperdrive.
• Uma lista de tarefas está disponível para os agentes, permitindo que eles priorizem as interações de entrada.
• As chamadas de saída podem ser feitas simplesmente clicando no botão "Clique para discar".
• A capacidade de pausar e continuar a gravação de chamadas garante que as informações confidenciais não sejam gravadas.

15 de setembro, 2025

Suporte de atualização CLI para chamadas de entrada

O Webex CC introduziu um comportamento aprimorado para lidar com atualizações de Identificação de linhas de chamada (CLI) durante uma chamada ativa. Uma atualização de CLI normalmente acontece quando uma chamada é roteada para um ponto de entrada por meio de uma transferência de chamadas. Anteriormente, o Webex CC sempre usava a primeira CLI apresentada para representar uma chamada; após a introdução desse aprimoramento, a CLI final sempre será apresentada. Quando ocorre uma atualização da CLI, o desktop do agente, os dados de relatórios, o histórico de chamadas e as APIs refletirão a CLI final, em vez da CLI inicialmente apresentada.

10 de setembro, 2025

Experiência aprimorada do discador de pré-visualização

Aprimoramos o Preview Dialer para agilizar os fluxos de trabalho do agente e aumentar a eficiência otimizando o gerenciamento de contatos. Os agentes podem aceitar chamadas para continuar ou ignorar e remover contatos, com a última ação rastreada por meio de respostas da API para melhores análises.

Isso aumenta a eficiência reduzindo o tempo ocioso, aumenta a flexibilidade dando aos agentes controle sobre o tratamento de contatos e fornece insights acionáveis por meio de rastreamento orientado por API. Em geral, a experiência aprimorada transforma as interações de contato em um processo mais dinâmico, amigável ao agente e focado na produtividade.

Para obter mais informações, consulte Efetuar uma chamada de campanha de visualização de saída.

04 de setembro, 2025

Capacidade de transferir interações de saída iniciadas pelo agente a partir do Agent Desktop

O Webex Contact Center introduziu um novo recurso que permite que agentes com licenças premium transfiram interações de e-mail e SMS de saída digital para filas, outros agentes ou supervisores (apenas para aqueles com funções de supervisor e agente). Esse aprimoramento permite que os agentes evitem encerrar conversas prematuramente no final de seus turnos com apenas o clique de um botão.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar conversas por mensagens de texto (SMS) e Gerenciar conversas por e-mail.

29 de agosto, 2025

Pré-visualizar interações digitais na fila e autoatribuição (seleção de cercas)

Temos o prazer de anunciar que os agentes agora têm capacidade de pesquisar, pré-visualizar (somente leitura) e atribuir manualmente interações digitais em espera na fila.

• Triagem durante picos: Permita que os supervisores orientem os agentes na escolha das tarefas onde a ajuda é mais necessária.

• Capacite novos agentes: Permita que a equipe júnior escolha menos casos complexos enquanto cria confiança.

• Feche o Loop: Capture conversas não resolvidas entre canais (por exemplo, feche o loop em um e-mail aguardando na fila enquanto o mesmo problema foi resolvido como parte de uma chamada de voz que o agente está tratando).

O que está mudando para administradores

• Os administradores podem configurar Limites de autoatribuição por Tipo de mídia por meio do perfil multimídia (por exemplo, bate-papo: 5, e-mail: 20). Isso é separado dos limites de contato enviados automaticamente existentes.

• A autoatribuição manual pode ser ativada por fila para controle mais apertado.

• As atualizações de relatórios extensas rastrearão tarefas atribuídas automaticamente vs. enviadas automaticamente como parte dos repositórios de registros padrão no Analyzer.

Nota:

• Esse recurso não permite que as interações de voz sejam selecionadas da caixa.

• Os administradores deverão estender o perfil multimídia com limites de autoatribuição para que os agentes vejam uma nova guia "Em fila" no espaço de trabalho no Agent Desktop.

• Somente as interações de Filas ativadas para Atribuição manual serão exibidas na guia Em fila no desktop do Agente.

Para obter mais informações, consulte Habilitar a atribuição automática de interações digitais para agentes no Agent Desktop e Interações digitais autoatribuídas (seleção de cereja).

Controle da política de gravações de limpeza no Webex Contact Center

Temos o prazer de anunciar a disponibilidade dos recursos de Controle de política de gravações de limpeza no Webex Contact Center. Esses aprimoramentos permitirão que os administradores de locatários gerenciem a política de retenção de gravações e transcrições de chamadas com mais eficiência, garantindo conformidade, otimizando o armazenamento e mantendo a segurança.

Com esse novo recurso, você pode:

• Configure políticas de retenção para gravações e transcrições de chamadas.
• Limpe automaticamente as gravações e transcrições expiradas, liberando assim espaço de armazenamento.

A política de retenção padrão para novos clientes será 1,095 dias (3 anos). Os clientes existentes deverão configurar a política de retenção por meio do Control Hub. Para obter mais informações, consulte Gerenciar retenção e limpeza de gravações e transcrições.

27 de agosto, 2025

Gerenciar atribuição direta de agente para filas no Supervisor Desktop

Os supervisores podem atribuir ou remover agentes diretamente das filas no Supervisor Desktop, especificamente por meio da nova página de Estatísticas da fila, eliminando a necessidade de alternar para o Control Hub. Essa funcionalidade estará disponível apenas para filas baseadas em agente. Ele simplifica o gerenciamento de filas, permite ajustes mais rápidos com base em condições em tempo real e dá aos supervisores maior flexibilidade operacional para gerenciar a distribuição da força de trabalho com eficiência.

Para obter mais informações, consulte Supervisionar e gerenciar filas do Contact Center.

Atualizar os perfis de qualificação do agente do desktop do supervisor

Temos o prazer de apresentar um novo recurso que permite que os supervisores atualizem as Skill Profile diretamente do Supervisor Desktop dentro do Team Performance Details visualização.

Esse aprimoramento permite que os supervisores façam ajustes em tempo real para os agentes em seu escopo, simplificando as operações e reduzindo a dependência dos fluxos de trabalho administrativos. Os supervisores poderão agora editar os perfis de habilidades dos agentes em tempo real e visualizar detalhes do perfil de habilidades-chave, como Skill Name, Skill Type, e Skill Value para tomar decisões informadas rapidamente.

Esse recurso é baseado em função e requer acesso concedido pelo administrador, garantindo um uso seguro e controlado.

Para obter mais informações, consulte Supervisionar seus agentes e equipes e Gerenciar perfis de usuário no Webex Contact Center.

Aprimoramentos abrangentes na interface do usuário para desktops de agente e supervisor do Webex Contact Center

Os seguintes recursos estão agora disponíveis para os locatários existentes:

• Interface de usuário aprimorada para desktops de agente e supervisor
• Recursos de supervisão aprimorados na experiência de desktop (Control Hub)
• Atualizações da interface de usuário da Lista de tarefas do agente aprimoradas

21 de agosto, 2025

Aprimoramentos de depuração de fluxo

O Designer de fluxo do Webex Contact Center agora oferece um recurso aprimorado de Depuração de fluxo que pode descriptografar registros seletivamente com base em privilégios de administrador e inclui filtros adicionais para pesquisa avançada. Esse recurso está disponível para os administradores por meio de perfis de usuário e permite a pesquisa e filtragem de registros eficientes para agilizar o processo de depuração, reduzindo significativamente o tempo necessário para resolver problemas nos fluxos. Os administradores podem controlar os privilégios usando configurações de descriptografia de nível de fluxo e nível de atividade, enquanto os desenvolvedores se beneficiam do aumento na eficiência da solução de problemas com os filtros de pesquisa adicionais.

Para obter mais informações, consulte a seção Fluxos de depuração no guia Flow Designer.

21 de agosto, 2025

Relatórios de análise de tópicos no Analyzer

Estamos entusiasmados em apresentar insights aprimorados de nível de tópico diretamente no painel do AI Assistant por meio de novos recursos de relatório no Analyzer. Esse recurso foi projetado especificamente para analistas de negócios e supervisores, permitindo que eles ganhem visibilidade mais profunda das interações com o cliente integrando insights de tópico juntamente com dados de interação e principais indicadores de desempenho (KPIs) no Analyzer, fornecendo uma visão unificada das conversas do cliente. Os usuários não administradores têm permissão para criar e personalizar relatórios sem exigir privilégios de administrador total ou de administrador do centro de contatos ou acesso direto ao portal de análise de tópicos. Essa integração desbloqueia tendências e padrões poderosos correlacionando tópicos com métricas de interação, dando suporte à tomada de decisão mais inteligente e baseada em dados em sua organização. Além disso, ele permite que os clientes acessem dados de tópicos usando a API de pesquisa.

Para obter mais informações, consulte Introdução à análise de tópicos e Relatórios de análise de tópicos.

14 de agosto, 2025

Bate-papo proativo – Alcance os clientes no momento certo, com a mensagem certa

Apresentando o bate-papo proativo – uma pedra angular da estratégia de CX de qualquer empresa que permite que as marcas se conectem com os clientes mesmo antes de iniciarem um bate-papo! Com esse novo recurso, os administradores podem convidar proativamente os visitantes do site da empresa para conversar — com base em seu comportamento e outros dados contextuais disponíveis no site. Isso ajuda a impulsionar o envolvimento e melhorar a experiência do cliente entrando em contato antes dos clientes iniciarem contato.

Principais recursos:

• Gatilhos comportamentais: Use URLs da página, tempo gasto na página, localidade do navegador, parâmetros UTM, primeira/última visualização, visitas repetidas e eventos DOM, como cliques ou passar o mouse, para qualificar quem é convidado.
• Mensagens personalizadas: Personalize o título e o corpo da mensagem.
• Modos de entrega flexíveis: Escolha os modos de entrega de mensagens, como notificações de crachás, pré-visualização completa ou publicação da página central, para melhor capturar a atenção.
• Roteamento: As respostas do cliente em bate-papos proativos chegam automaticamente no Webex Connect semelhante aos bate-papos de entrada iniciados pelo cliente final. Você pode colocar essas interações em fila diretamente para uma fila de agentes humanos ou agentes de IA por meio dos fluxos do Webex Connect.
• Controles avançados: Qualifique o convite de bate-papo proativo usando o horário comercial para equilibrar cargas de trabalho e encaminhar respostas a essas interações por meio de fluxos de trabalho do Webex Connect.
• Gerenciamento de filas: Gerencie filas de saída por tipo de mídia, defina o tempo máximo na fila, SLAs e priorização junto às filas de entrada.
• Monitoramento e relatórios: Acompanhe a eficácia proativa das regras com painéis em tempo real que mostram correspondências, convites enviados, abertos e respostas.

Por que é importante:

O Bate-papo proativo permite que sua equipe interaja com os visitantes de forma inteligente, aumentando a satisfação do cliente e gerando melhores resultados, sem esperar que os clientes entrem em contato primeiro.

Para obter mais informações, consulte a seção Bate-papo proativo no Guia de administração e configuração do Webex Engage.

31 de julho, 2025

Interface de usuário aprimorada para desktops de agente e supervisor

Como parte do nosso compromisso contínuo em oferecer uma plataforma intuitiva e visualmente atraente, o Webex Contact Center está implementando atualizações abrangentes de interface de usuário para desktops de agente e supervisor. Esta atualização apresenta uma interface mais limpa e moderna projetada para melhorar a usabilidade, clareza e eficiência.

O que está mudando:

• Aprimoramentos visuais: Fornece uma aparência refinada e moderna em todas as interfaces do desktop, com fontes atualizadas, cores de fundo, elementos de interface do usuário e paletas de cores para maior clareza e apelo visual.
• Layouts simplificados: Layouts otimizados e arquitetura de informações para oferecer suporte a recursos novos e futuros, tornando os fluxos de trabalho diários mais eficientes.

Benefícios

• Usabilidade aprimorada: Um layout mais limpo e fácil de usar simplifica a navegação e a interação dentro da área de trabalho, tornando as tarefas mais fáceis e eficientes.
• Aparência e sensação modernas: Experimente um design visual atualizado que fornece uma interface nova e consistente.
• Fundação para recursos futuros: A arquitetura atualizada permite a integração perfeita e o desempenho ideal de recursos futuros poderosos, aprimorando as capacidades gerais do fluxo de trabalho.

Notas importantes:

• Nenhuma configuração ou ação é necessária dos administradores para habilitar essas experiências atualizadas.
• Para o Agent Desktop: A IU aprimorada está disponível, mas não está ativada por padrão para locatários existentes. Os agentes podem ativar o novo visual navegando até Desktop → Configurações do usuário → Alternar para novo visual.
• Para a Área de trabalho do supervisor: A IU e os recursos aprimorados serão ativados por padrão para todos os supervisores uma vez disponíveis.

Para obter mais detalhes, consulte as notas de versão de Agentes e Supervisores.

Recursos de supervisão aprimorados na experiência de desktop (Control Hub)

Aprimoramos os recursos disponíveis para administradores e supervisores no módulo Experiência de desktop no Control Hub. Além das opções de gerenciamento existentes, agora você pode:

Manage Agent Queue Assignments: Atribua facilmente agentes a filas específicas ou remova-os conforme necessário, garantindo que os recursos certos estejam disponíveis onde são mais necessários.

Manage Skill Profile Assignments: Atualize os perfis de habilidades dos agentes diretamente do Control Hub para oferecer suporte a iniciativas de requalificação e otimizar como as consultas dos clientes são atendidas.

Real-time queue statistics in Supervisor Desktop: Forneça aos supervisores uma visão centralizada e acionável do desempenho da fila.

Nova guia de interações na Área de trabalho do supervisor: A nova guia de Interações permite um fácil rastreamento de casos em andamento e revisão das interações concluídas, tudo projetado para aumentar a eficiência e a capacidade de resposta.

Visualização de detalhes de interações abrangentes com transcrições: Visualização dos detalhes das interações de página inteira no Supervisor Desktop, oferecendo aos supervisores uma visão geral abrangente das interações com os clientes.

Esses novos recursos fornecem maior flexibilidade e controle, tornando mais fácil para supervisores e administradores gerenciar atribuições de agentes e conjuntos de habilidades a partir de uma única interface centralizada.

Para obter mais informações, consulte os seguintes artigos:

• Gerenciar perfis de usuário no Webex Contact Center
• Supervisionar e gerenciar as filas do Contact Center
• Supervisionar seus agentes e equipes
• Visualização dos detalhes das interações no Supervisor Desktop

Atualizações da interface de usuário da Lista de tarefas do agente aprimoradas

Estamos implementando atualizações na interface de usuário da lista de tarefas do Agent Desktop, projetadas para otimizar a eficiência de todos os usuários que executam funções de agente, incluindo aqueles com funções de supervisor-agente duplas, e agilizar o gerenciamento de interação em sua central de contatos. Esse aprimoramento fornece uma experiência mais intuitiva e organizada para lidar com diversas interações com o cliente.

Principais atualizações para usuários com funções de agente:

• Design de guias intuitivo: A Lista de tarefas do agente foi reprojetada com uma interface com guias de 2, oferecendo a usuários com funções de agente uma visão clara e organizada da carga de trabalho:
  • Ativo: Exibe todas as interações atuais com detalhes essenciais.
  • Fechado: Fornece um registro histórico de interações recentes para referência rápida e contexto.
• Gerenciamento de interação unificado: Essa exibição em painel único consolida todas as interações recebidas e em andamento, reduzindo a carga cognitiva dos agentes e minimizando o risco de contatos perdidos.

Esta atualização representa um passo crítico no aprimoramento da experiência do agente e da eficiência operacional no Webex Contact Center. Ao fornecer uma interface mais organizada e fácil de usar, você pode esperar:

• Produtividade do agente melhorada: Os agentes podem gerenciar e priorizar suas tarefas com mais facilidade, levando a tempos de manuseio mais rápidos e aumento de produção.
• Maior satisfação do cliente: Fluxos de trabalho simplificados permitem que os agentes forneçam serviços mais oportunos e consistentes.
• Treinamento simplificado: O design intuitivo reduz a curva de aprendizado de novos agentes e simplifica os esforços de treinamento contínuo.
• Utilização otimizada de recursos: Uma melhor visibilidade das tarefas ativas pode ajudar no equilíbrio da carga de trabalho e na alocação de recursos.

Para obter mais informações, consulte Entender a interface de usuário do desktop do supervisor e Entender a interface de usuário do desktop do agente.

Pré-visualizar avisos de áudio e mensagens de texto para fala (TTS) no editor de fluxo

O Webex Contact Center Flow Designer introduz a capacidade de reproduzir arquivos de áudio e mensagens de texto para voz diretamente na interface de design, simplificando o fluxo de trabalho para desenvolvedores e administradores, eliminando a necessidade de publicar fluxos ou fazer chamadas PSTN para validar avisos de áudio. Este aprimoramento permite a verificação rápida de prompts de áudio, particularmente para seleções de idioma e voz no TTS, juntamente com o teste da marcação SSML para personalização de prompts. Ele melhora a eficiência ao criar fluxos, oferecendo uma experiência de pré-visualização de áudio perfeita durante a criação.

Para obter mais informações, consulte o Pré-visualizar aviso de áudio na seção fluxo no Guia do designer de fluxo.

Retorno de chamada agendado para chamadas de entrada e saída

Estamos entusiasmados em apresentar um poderoso recurso de agendamento de retorno de chamada para transformar as experiências do cliente e do agente. Os agentes que estão ativamente em uma chamada com o cliente (tanto de entrada como de saída) poderão facilmente agendar, gerenciar e atribuir retornos de chamada diretamente do desktop, fornecendo aos clientes finais a flexibilidade de serem contatados de volta em um horário que seja mais conveniente para eles.

Os administradores terão controle preciso sobre o retorno de chamada e o acesso do usuário, enquanto os supervisores se beneficiarão de relatórios históricos abrangentes.

Para obter mais informações, consulte Agendar retorno de chamada no roteamento e fila, Agendar retorno de chamada no Agent Desktop, Configurar um ponto de entrada de retorno de chamada e Relatórios de retorno de chamada no Guia do usuário do Webex Contact Center Analyzer.

Agendamento de retorno de chamada de autoatendimento ao cliente via DTMF

Estamos entusiasmados em apresentar um recurso que permite que os clientes agendem retornos de chamada por conta própria (nenhuma interação do agente é necessária) por meio do DTMF. Esse novo recurso permitirá que clientes novos e existentes solicitem um retorno de chamada inserindo detalhes como nome, número de telefone e hora preferida, garantindo uma experiência personalizada e conveniente. Os clientes também podem revisar, atualizar ou cancelar os retornos de chamada agendados, com o sistema gerenciando de forma inteligente um retorno de chamada ativo por fila e fornecendo opções perfeitas para modificar conforme necessário.

Para obter mais informações, consulte Agendar retornos de chamada IVR, Configurar um ponto de entrada de retorno de chamada e Relatórios de retorno de chamada no Guia do usuário do Webex Contact Center Analyzer.

Apresentando suporte para construções de horário comercial em fluxos digitais

Os desenvolvedores de fluxo do Webex Contact Center agora têm a capacidade de validar o horário de trabalho, feriados e substituições de acordo com a estrutura de Horário comercial ao projetar jornadas do cliente no criador de fluxo Webex Connect para canais digitais. Eles podem fazer referência a construções administrativas, incluindo configurações de Horário comercial estático e dinâmico definidas no Control Hub. Esse aprimoramento facilita o gerenciamento eficaz de interação, permitindo que os desenvolvedores forneçam respostas automáticas adequadas aos clientes, minimizem os tempos nas filas e concluam as tarefas adequadamente com os resultados desejados. Além disso, isso permite uma comunicação clara com os clientes sobre a indisponibilidade dos agentes e o cronograma previsto para a sua devolução.

Para obter mais informações, consulte a seção Horário comercial no portal de documentação do Webex Connect.

Crie fórmulas poderosas com o criador de fórmulas simplificado

Em um esforço para aumentar a usabilidade da ferramenta Analyzer, temos o prazer de apresentar um grande aprimoramento à ferramenta Analyzer que torna a criação de fórmulas personalizadas mais fácil, mais rápida e mais poderosa. Com o novo editor de fórmulas baseadas em texto, os usuários podem criar fórmulas complexas usando qualquer número de campos de seus relatórios, combinados com operadores aritméticos e funções agregadas. O editor fornece orientação durante o processo de criação da fórmula, ajudando os usuários a validar a fórmula criada. Nem tudo, os usuários podem salvar essas fórmulas para uso futuro no mesmo relatório ou até mesmo salvá-las como fórmulas globais para usar em todos os relatórios da organização. Esta atualização fornecerá aos usuários maior flexibilidade, consistência e eficiência para criar fórmula personalizada na ferramenta Analyzer.

Para obter mais informações, consulte o Guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Limites codificados por cor — realce o que importa

Temos o prazer de anunciar o recurso: limites codificados por cor que trazem uma clareza visual poderosa para os relatórios personalizados. Esse novo recurso permite que os usuários realcem valores específicos em um relatório com base nas condições de limite definidas pelo usuário, facilitando a identificação rápida de resultados positivos ou negativos para as principais métricas. Os usuários podem definir até 10 condições de limite por relatório usando uma gama de operadores de comparação, como Maior que, Menor que, Igual a, Entre e mais. Essas condições impulsionam a formatação dinâmica de cores, aplicada em uma sequência de cima para baixo com base na lógica definida. O melhor de tudo é que os limites podem ser criados, editados ou removidos a qualquer momento - sem nunca alterar os dados subjacentes. É uma maneira simples, mas poderosa, de melhorar a visibilidade, detectar tendências mais rapidamente e tomar decisões com maior confiança.

Para obter mais informações, consulte o Guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Gerenciamento de permissões da pasta do Analyzer agora disponível no Control Hub

O gerenciamento de permissões de pastas do Analyzer agora está disponível e centralizado no Control Hub! As permissões anteriormente gerenciadas no Portal de gerenciamento de locatários (em Permissões de relatório e painel em direitos de acesso do perfil de usuário) agora estão integradas à experiência de Perfil de usuário do Control Hub. Esta atualização permite que você gerencie todas as configurações de perfil de usuário, incluindo Analyzer e permissões de pasta, em um só lugar, simplificando o gerenciamento de acesso, melhorando a segurança e a eficiência administrativa e eliminando a necessidade de alternar entre plataformas. Para obter mais informações, consulte a seção de Análise do artigo Gerenciar perfis de usuário e a seção de Controle de acesso do Guia do usuário do Analyzer.

Complemento nativo de gerenciamento de campanhas Webex para o Webex Contact Center

Temos o prazer de anunciar o próximo lançamento do complemento Gerenciamento de campanhas nativo do Webex para o Webex Contact Center. Este novo módulo poderoso permitirá que administradores e supervisores configurem, gerenciem e otimizem facilmente as campanhas de saída - tudo em uma única plataforma.

Com esse complemento, você pode configurar rapidamente campanhas assistidas por agente em modos de discagem preview, progressiva e preditiva, bem como executar campanhas IVR sem agentes. Controle facilmente os tempos de chamadas, gerencie listas de contatos, aplique conjuntos de regras de supressão e garanta que as configurações de conformidade sejam atendidas, dando a você comando completo sobre suas comunicações de saída.

Em suma, este módulo foi projetado para ajudá-lo a otimizar o alcance proativo e garantir que o cliente certo seja contatado no momento certo.

Inicialmente, o complemento nativo Webex Campaign Management estará disponível apenas para clientes nas Américas, Europa e África. Os clientes de outras regiões terão acesso a esse recurso nos próximos meses. Fique ligado para mais atualizações!

30 de julho, 2025

Melhorias na experiência de voz para agentes de IA Webex

Em continuidade ao nosso compromisso de oferecer experiências de IA de conversação humana líderes do setor. Introduzimos os seguintes aprimoramentos na experiência de voz usando agentes de IA:

• Latência reduzida: Os chamadores agora podem experimentar respostas quase instantâneas para conversas tranquilas e ininterruptas

• Previsão de rotação inteligente: Um modelo proprietário que pode prever quando o usuário termina de falar, otimizando o fluxo de interação.

• Interrupção aprimorada: Permite que os usuários interrompam ou redirecionem o agente de IA naturalmente, espelhando o diálogo humano real.

• Pré-visualização de voz na plataforma: Fornece uma opção para os usuários testar seus agentes de IA por meio da opção de pré-visualização na plataforma, permitindo testes rápidos e iteração da experiência de voz sem a necessidade de implantação. Consulte a seção Pré-visualizar a conversa de voz para agentes de IA autônomos no Guia de administração do Webex AI Agent Studio.

Para obter mais detalhes, consulte a seção Componentes do mecanismo de IA no artigo Compreender motores de IA para agentes de IA.

24 de julho, 2025

Aprimoramentos de RONA com integração WxC

Os aprimoramentos RONA oferecem relatórios RONA transparentes e precisos. Você obterá insights precisos com classificações específicas de Redirecionamento sem resposta (RONA) para chamadas não atendidas e outros problemas de entrega de contatos, como erros do sistema ou configurações incorretas do agente. Isso significa RONA reduzida. Além disso, os agentes que não puderem aceitar chamadas devido às ações ou problemas de entrega de chamadas serão automaticamente definidos como "Ocioso", garantindo uma distribuição eficiente de chamadas e uma experiência perfeita para o cliente!

Para obter mais informações, consulte Entender estados do agente e o Guia do usuário do Analyzer.

21 de julho, 2025

Capacidade de enviar dígitos DTMF do editor de fluxo no IVR

O Webex Contact Center introduz uma nova atividade no editor de fluxo chamada atividade Enviar dígitos. Esta atividade é projetada especificamente para situações em que o Webex Contact Center recebe uma chamada de um IVR/serviço externo. A atividade Enviar dígitos permite a troca de tons DTMF com a origem da chamada, ativando funções como autenticação. Esta nova atividade complementa os aprimoramentos de DTMF que estão sendo introduzidos para a atividade de transferência cruzada, permitindo a comunicação DTMF em chamadas e transferências. Para obter mais informações, consulte a atividade Enviar dígitos no Guia do designer de fluxo.

Capacidade de aumentar os dígitos DTMF da atividade de transferência cruzada no editor de fluxo

O Webex Contact Center tem o prazer de anunciar um aprimoramento em nossa atividade de transferência cruzada no Flow Designer! Estamos introduzindo a capacidade de aumentar os dígitos DTMF ao realizar transferências de ponte. Esse recurso é perfeito para enviar chamadas a um IVR externo, permitindo que você envie tons DTMF para navegar pelas opções de menu IVR ou até mesmo trocar dados como um número de cliente depois que a transferência da ponte for conectada. O editor de fluxo pode enviar tons DTMF com base em uma string estática ou em uma variável. Para obter mais informações, consulte a atividade Transferência cruzada no Guia do designer de fluxo.

17 de julho, 2025

Dia da semana de início definido pelo usuário para relatórios aprimorados no Analyzer

Estamos entusiasmados em apresentar um novo recurso que permite aos usuários definir o dia de início da semana para um relatório personalizado no Analyzer. Esse recurso beneficiará usuários em determinadas geografias, como Israel, que não seguem os horários de trabalho padrão. Ele foi projetado especificamente para supervisores que criam ou editam relatórios personalizados como parte da jornada do usuário. Os usuários agora podem selecionar qualquer um dos sete dias da semana como dia de início para um relatório específico, e essa seleção refletirá em todos os visualizadores de relatório. Como esse recurso se aplica a intervalos semanais, ele funcionará efetivamente apenas para durações que envolvam intervalos semanais. Para obter mais informações, consulte o Webex Contact Center Analyzer.

16 de julho, 2025

WFO Webex: Planos

Os planos agora estão disponíveis no Webex WFO. Essa ferramenta de agendamento inteligente e baseada na web foi projetada para agilizar o planejamento da força de trabalho futura. Ele introduz grupos de planejamento dinâmico, períodos configuráveis e verificações de validação integradas, todas com o objetivo de minimizar erros e reduzir o esforço manual. Com o agendamento em uma etapa e a otimização diurna, os planejadores se beneficiam de resultados mais rápidos e consistentes. Os planejadores permanecem no controle usando ferramentas de publicação, rastreamento de mudanças e interoperabilidade perfeita com o Cliente WFM, permitindo uma criação de agendamento mais inteligente, escalonável e pronta para o futuro.

Principais benefícios

• Agendamento mais rápido com otimização automatizada do dia-off
• Precisão aprimorada por meio de validações de pré-agendamento
• Períodos de planejamento estruturados para ciclos de agendamento consistentes
• Agrupamento dinâmico de agentes que se adapta às mudanças de equipe
• Visibilidade e controle de publicação em tempo real

Para obter mais informações, consulte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

14 de julho, 2025

Experiência de consulta aprimorada para colaboração perfeita

Entendemos como é fundamental manter uma experiência tranquila e produtiva durante as chamadas de consulta, especialmente ao lidar com clientes de alto valor ou cenários confidenciais. Em situações em que um cliente cai inesperadamente de uma chamada, seja devido a problemas de conexão ou outros motivos, a experiência atual pode ser prejudicial para os agentes e as partes consultadas. Estamos introduzindo aprimoramentos para enfrentar esse desafio e garantir a continuidade em seus fluxos de trabalho.

O que está mudando?

Limpar notificações de desconexão — os agentes agora receberão uma notificação clara quando um cliente sair da conversa. Além disso, o painel de participantes refletirá a ausência do cliente, tornando-o transparente para todas as partes.

Colaboração contínua da parte consultada por agente — o agente e a parte consultada podem continuar sua discussão sem interrupção, permitindo que eles alinhem os próximos passos para o cliente.

Flexibilidade para reconectar — Os agentes poderão:

• Coloque a consulta em espera.
• Retome a chamada de consulta sem problemas, garantindo que não haja perda de contexto.

Para entender melhor isso, veja os cenários antes e depois aqui.

Esta é a experiência de consulta hoje em que as opções de controle de consulta estão todas no painel superior com as outras opções de controle de chamadas:

Este é o UX atualizado em que as opções de consulta são chamadas na área de consulta para que seja claro para o agente quais opções pertencem a qual trecho de chamada:

Esta é a mensagem que um agente recebe se o cliente cair enquanto há uma consulta ativa:

Para obter mais informações, consulte Gerenciar suas chamadas no Agent Desktop.

9 de julho, 2025

WFO Webex: Conteúdo avançado

O Webex WFO lançou o Advanced Sentiment, oferecendo insights mais profundos e focados nas interações com o cliente. Alimentado por IA gerativa, esse recurso melhora a compreensão de todo o contexto de toda a conversa, trazendo maior clareza, um potencial de coaching mais forte e um monitoramento de qualidade mais eficaz. Isso ajuda as equipes do centro de contatos a tomar decisões mais rápidas e inteligentes.

Para obter um detalhamento detalhado de recursos completos, consulte Conteúdo avançado no Webex WFO (Webex Contact Center).

2 de julho, 2025

Documentação aprimorada para roteamento e fila do WXCC

A documentação atualizada de roteamento e fila do Webex Contact Center fornece explicações claras dos conceitos de roteamento e orientação detalhada para configurar vários recursos de roteamento. Ele abrange todos os construtos de roteamento e algoritmos suportados.

Cada seção é organizada para ajudar clientes, parceiros, desenvolvedores de fluxo e administradores a encontrar e ter rapidamente uma compreensão completa da fila e do roteamento no WxCC, de modo que as filas e o roteamento possam ser projetados da maneira mais apropriada para configurar com eficiência a central de contatos, aproveitando os recursos certos.

Explore a documentação aprimorada de fila e roteamento do WxCC aqui: Entenda o roteamento e a fila no Webex Contact Center.

2 de julho, 2025

Filas baseadas em agente

O Webex Contact Center apresenta filas baseadas em agentes onde os agentes podem ser atribuídos diretamente a filas, independentemente de suas habilidades ou equipe. Neste tipo de fila, as habilidades ou a equipe de agentes não são consideradas ao oferecer um contato a um agente.

As filas baseadas em agente suportam os seguintes algoritmos de roteamento:

• Circular — Uma estratégia de distribuição de contatos que atribui contatos de entrada (como chamadas, bate-papos, e-mails ou consultas de mídia social) a um grupo de agentes disponíveis em um pedido contínuo. Cada contato é roteado para o próximo agente disponível com base em uma sequência configurada. Nesse método, o primeiro contato vai para o primeiro agente, o segundo para o segundo agente e assim por diante. Esse método garante uma distribuição justa e equilibrada de contatos, evitando que qualquer agente seja sobrecarregado e, ao mesmo tempo, dando a todos uma chance igual de lidar com consultas recebidas.

• De cima para baixo — Uma estratégia de roteamento de contatos que distribui de forma linear os contatos recebidos (como chamadas ou bate-papos, e-mails ou redes sociais) entre um grupo de agentes disponíveis. Quando um novo contato chega, ele é atribuído ao próximo agente disponível no grupo com base em uma sequência predeterminada. Esse método atribui chamadas aos agentes em ordem, sempre começando do topo da fila.

• Há mais tempo disponível — Os contatos são roteados para os agentes que estiveram disponíveis por mais tempo desde o tratamento do último contato de qualquer fila à qual estejam atribuídos. Esse método garante uma maneira justa de distribuir contatos para o agente disponível por mais tempo em todos os canais de mídia.

Para obter mais informações, consulte Entender roteamento e fila no Webex Contact Center.

Roteamento baseado em habilidade usando habilidade atribuída diretamente às filas

O Webex Contact Center oferece recursos adicionais de roteamento baseados em habilidades com atribuição direta de Habilidades à Fila. Esse recurso oferece a capacidade de adicionar habilidades às filas e também permite obter uma visualização do mapeamento dos agentes para a fila como e quando são feitos ajustes nas habilidades da fila ou habilidades do agente. Isso ajuda os administradores a visualizar e gerenciar facilmente a fila para a atribuição de agentes. Esse recurso de roteamento também fornece tempo de espera estimado (EWT) e posição na fila (PIQ). Essas filas podem ser usadas junto com as filas que suportam a atribuição de habilidades no fluxo. O roteamento baseado em habilidades combina os contatos em filas com habilidades atribuídas às habilidades dos agentes, reduzindo o tempo de espera e aumentando a satisfação do cliente.

Para obter mais informações, consulte Criar filas e configurar padrões de roteamento.

1 de julho, 2025

Migrar configuração do Unified Contact Center Express (CCX) para o Webex Contact Center

Esse recurso permite que os clientes do Unified Contact Center Express (CCX) movam as configurações de CCX para o locatário do Webex Contact Center no Control Hub. Para fazer isso manualmente, você precisará baixar uma ferramenta de extração de configuração, executá-la na implantação CCX e, em seguida, importar os dados extraídos para o Webex Contact Center usando operações em massa.

Para obter mais informações, consulte o artigo Migrar o Cisco Unified Contact Center Express para o Webex Contact Center.

Relatório de segmentos de intervalo de divisão (duração da atividade)

Obtenha informações mais profundas sobre o desempenho do agente com o novo recurso de Relatório de segmento de intervalo dividido. Essa ferramenta permite rastrear a atividade, estados e durações do agente em intervalos de tempo personalizáveis para melhor equipe, alocação de recursos e satisfação do cliente. Basta ativar a opção Dividir intervalo no painel Calcular para analisar os dados por intervalos precisos em vez de tempos finais de interação.

Para obter mais informações, consulte o Guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Analyzer

Traga seu próprio agente virtual

O recurso "Traga seu próprio agente virtual (BYOVA)" permite que organizações parceiras integrem seus agentes virtuais de voz proprietários com a solução Webex Contact Center. Com esse recurso, os agentes virtuais de voz criados pelo parceiro estarão disponíveis para todos os clientes com a compra do complemento "3ª IA de parte".

Os clientes agora têm a flexibilidade de selecionar o fornecedor de agente virtual que se alinha com suas necessidades e preferências exclusivas. Usando esse recurso, eles podem desfrutar de um processo de integração suave e padronizado para nossos serviços de IA do centro de contatos (CCAI) por meio de nosso Control Hub de última geração e do conector CCAI específico de fornecedor baseado em nuvem.

Para obter mais informações, consulte os seguintes artigos:

• Autorizar aplicativos de serviço para Traga seu próprio agente virtual
• Criar uma configuração de inteligência artificial da central de contatos
• Configurar voz do agente virtual no Webex Contact Center

Gerenciar e atualizar externamente as configurações de fluxo no Control Hub

O Webex Contact Center agora permite que administradores e supervisores gerenciem e atualizem as configurações de fluxo externamente através do Control Hub sem a necessidade de editar fluxos no Flow Designer. Esse aprimoramento oferece agilidade operacional em tempo real, permitindo modificações em configurações críticas, como horário comercial, configurações da fila, avisos de áudio etc., diretamente através do Control Hub. Isso permite que os administradores adaptem os comportamentos de fluxo instantaneamente, garantindo que os contatos recebam informações atualizadas em tempo real. Ao externalizar essa configuração, o recurso suporta a reutilização de fluxos em vários cenários de negócios com configurações personalizadas, reduzindo a duplicação e minimizando erros de configuração. Esse avanço simplifica significativamente o gerenciamento da central de contatos, mantendo alta capacidade de resposta e confiabilidade.

Para obter mais informações, consulte a seção Substituir configurações de fluxo no guia do Flow Designer e Configurar um canal artigo.

26 de junho, 2025

WFO Webex: Aprimoramentos na fila de contatos

O Webex WFO agora inclui aprimoramentos poderosos na fila de contatos, tornando mais fácil criar, gerenciar e rastrear as metas de contatos entre equipes e avaliadores.

Essas atualizações facilitam o gerenciamento de metas, o foco nas conversas certas e melhoram a experiência tanto para Assignors quanto para Assignees. Os avaliadores agora podem ver mais de suas filas de uma só vez, acompanhar o progresso em tempo real e concluir as avaliações com mais facilidade.

Principais benefícios:

• Crie Metas de contato mais precisas com metas flexíveis de equipe ou agente.
• Use a lógica avançada para expor as conversas mais relevantes para avaliação.
• Visualize vários contatos em fila de uma só vez para melhor planejamento e priorização.
• Acompanhe o progresso da meta com indicadores claros de visibilidade e status.
• Gerencie metas com mais facilidade com uma experiência de usuário aprimorada.

Esses aprimoramentos suportam fluxos de trabalho de avaliação mais inteligentes, resultados mais precisos e uma melhor experiência em todo o processo de qualidade.

Para mais informações, consulte os tópicos a seguir:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

WFO Webex: Atributos de ausência

Os atributos de ausência agora estão disponíveis no Webex WFO. Esse recurso permite que os administradores marquem faltas com atributos (rótulos personalizados), como Saída de emergência ou Solicitação de último minuto.

Esse recurso permite um rastreamento mais inteligente, precisão de agendamento em tempo real e percepções mais profundas sobre as tendências de ausência.

Principais benefícios:

• Previsão mais eficiente
• Rastreamento granular de tipos de ausência
• Atualizações em tempo real nas agendas
• Relatórios mais profundos e análise de tendências

O Absence Attributes fornece à equipe as ferramentas para enfrentar os desafios de equipe, gerenciar a saída de forma proativa e tomar decisões de planejamento mais informadas.

Para obter mais informações, consulte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

WFO Webex: Novos conjuntos de dados e painéis WFM disponíveis no Insights

O Webex WFO introduziu novos recursos no Insights para fornecer aos clientes em nuvem WFM clássica insights de agendamento e desempenho mais profundos. A pasta "WFM (Clássico)" agora inclui 7 novos conjuntos de dados e 5 novos painéis.

Os seguintes novos conjuntos de dados são adicionados para o WFM:

• Agenda e estatísticas do agente WFM: Combine as agendas planejadas com a atividade real do agente para fácil comparação.

• Prever carga de trabalho e estatísticas da fila: Suporta a recriação de painéis Data Explorer Forecast e versões personalizadas.

Lançamos 13 novos conjuntos de dados suportando o recurso de Páginas do grupo WFM no Insights. Esses espelham conjuntos de dados WFM existentes e usam os mesmos nomes com um sufixo “(Páginas de grupo)”.

Por exemplo:

• Conjunto de dados original: Adesão da agenda do agente
• Novo conjunto de dados: Adesão da agenda do agente (páginas do grupo)

Você pode encontrar os novos campos na pasta Organização em cada conjunto de dados.

Para obter mais informações, consulte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

23 de junho, 2025

Apresentando os anúncios de sussurro do agente no Webex Contact Center

O Webex Contact Center introduziu suporte para o Anúncio de sussurro do agente. O Whisper permite que um agente ouça uma breve mensagem pré-gravada antes de ser conectado a um chamador. Um anúncio sussurro pode incluir a preferência de idioma do chamador, as escolhas que o chamador fez em um menu, o status do cliente ou outro caso de uso. O anúncio de sussurro é reproduzido apenas para o agente; o chamador ouve um toque enquanto o anúncio é reproduzido. O anúncio sussurro é adicionado a uma interação do cliente usando a nova atividade "Definir sussurro" no criador de fluxo.

Para obter mais informações, consulte Definir anúncio de sussurro.

19 de junho, 2025

WFO Webex: Ofertas básicas de WFM e QM

O Webex WFO expandiu oficialmente seu portfólio de Otimização da força de trabalho com o lançamento do Basic WFM e Basic QM. Essas opções simplificadas foram projetadas para ajudar as centrais de contato a começar com ferramentas essenciais de agendamento e avaliação. Criados para que as equipes se movam de planilhas ou configurações básicas de gravação, esses pacotes facilitam a melhoria da precisão da equipe, o envolvimento do agente e a qualidade de serviço consistente desde o primeiro dia.

Para obter um detalhamento detalhado de recursos completos, consulte Ofertas básicas de WFM e QM no Webex WFO (Webex Contact Center).

Para obter detalhes de pedidos, consulte o Guia de pedidos da central de contatos do Cisco Webex Contact Center e o Guia de pedidos da central de contatos do Plano Cisco Collaboration Flex em https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

WFO Webex: Análise empresarial

O Enterprise Analytics agora está disponível no Webex WFO, apresentando um novo conjunto de recursos alimentados por IA que ajudam as centrais de contato a analisar conversas com mais eficiência, realçar as principais tendências e avaliar o desempenho em escala. Com o QM automático, tópicos de tendências e resumo de interação trabalhando juntos, as equipes podem descobrir o que é mais importante, reduzir o esforço manual e impulsionar decisões mais inteligentes e rápidas em cada interação com o cliente.

Para obter um detalhamento detalhado de recursos completos, consulte Análise empresarial no Webex WFO (Webex Contact Center).

Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Para obter detalhes de pedidos, consulte o Guia de pedidos do Cisco Webex Contact Center e o Guia de pedidos da central de contatos do Plano Cisco Collaboration Flex em https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

13 de junho, 2025

Transcrições em tempo real para agentes

O recurso de transcrição em tempo real fornece aos agentes uma transcrição ao vivo e continuamente atualizada das conversas dos clientes diretamente no Agent Desktop. Isso garante que cada palavra falada seja capturada com precisão em tempo real, reduzindo o risco de detalhes perdidos e mal-entendidos. Os agentes podem acompanhar sem esforço sem a necessidade de fazer anotações manuais, permitindo que permaneçam totalmente envolvidos na conversa.

O que isso significa para você?

• Comunicação aprimorada: Capture os detalhes do cliente com precisão, reduzindo mal-entendidos.
• Maior eficiência: Minimize anotações manuais e conversas repetitivas.
• Melhor experiência do cliente: Aborde as preocupações de forma rápida e clara.

Para obter mais informações, consulte Melhore a eficiência e a comunicação com transcrições em tempo real.

6 de junho, 2025

Estúdio do agente de IA Webex: Gerenciamento de acesso à transcrição

O Webex AI Agent Studio permite que administradores completos da organização controlem o acesso do usuário a informações confidenciais dentro da organização, como transcrições de clientes de sessões e curadoria.

Alinhados com os princípios de segurança de confiança zero da Cisco, os usuários recebem acesso com privilégio mínimo por padrão. Isso significa que são necessárias permissões explícitas para acessar dados confidenciais, como transcrições na plataforma.

Usando o Perfil da empresa, os administradores podem gerenciar as permissões de "Descriptografar acesso" para si mesmos, outros administradores e usuários, garantindo que o risco de acesso não autorizado seja minimizado.

Para obter mais informações, consulte o Guia de administração do Webex AI Agent Studio.

30 de maio, 2025

Compartilhar links permanentes para colaboração aprimorada no Analyzer

Temos o prazer de anunciar um novo recurso para o Analyzer que aprimorará sua capacidade de compartilhar insights e agilizar a colaboração em sua organização. Com a introdução de links permanentes, os usuários do Analyzer poderão compartilhar facilmente URLs para relatórios e painéis, tornando a tomada de decisão baseada em dados mais acessível do que nunca.

Para obter mais informações, consulte Compartilhar links permanentes para relatórios e painéis.

Extraindo cabeçalhos SIP personalizados no Flow Designer para integrações aprimoradas

O Webex Contact Center agora oferece extração de cabeçalho SIP personalizada dentro do editor de fluxo, permitindo que os desenvolvedores de fluxo mantenham o contexto com o suporte de cabeçalhos X personalizados, disponíveis com uma nova variável de saída "Cabeçalhos" (NewPhoneContact.Headers) dentro dos fluxos. Esses dados poderão ser extraídos para uso dentro da lógica de fluxo ou exibidos ao agente. Esse recurso facilita as integrações com sistemas de terceiros, como IVRs externas ou sistemas no local, aumentando a flexibilidade e os recursos da plataforma.

Atualmente, o uso de X-Headers personalizados é suportado em organizações que usam o Webex Calling com o gateway local como a opção de telefonia do Webex Contact Center.

Para obter mais informações, consulte a seção Iniciar fluxo no guia do Flow Designer.

30 de maio, 2025

Capacidade de passar e recuperar cabeçalhos SIP com sistemas externos usando o editor de fluxo

O Webex Contact Center apresenta um recurso que permite que os desenvolvedores de fluxo passem e recuperem cabeçalhos SIP personalizados com sistemas externos usando o designer de fluxo. Agora, os desenvolvedores podem configurar facilmente fluxos para enviar cabeçalhos SIP personalizados (X-Headers) com as atividades de transferência cega e transferência cruzada. Esse recurso também permite a recuperação de cabeçalhos atualizados quando a chamada retorna da atividade de transferência cruzada, garantindo a continuidade de dados em fluxos de chamada complexos que envolvem sistemas de terceiros, como em cenários IVR Behind-scenarios. Esse recurso não apenas aprimora os recursos de integração do Webex Contact Center, mas também melhora o tratamento de chamadas mantendo o contexto da chamada.

Atualmente, o uso de X-Headers personalizados é suportado em organizações que usam o Webex Calling com um Gateway local como a opção de telefonia do Centro de contatos Webex.

Para obter mais informações, consulte a seção Adicionar cabeçalhos nas atividades Transferência cega e Transferência cruzada no guia do Flow Designer.

28 de maio, 2025

WFO Webex: Reconciliação de contatos automatizada

O Webex WFO agora oferece a Reconciliação automática de contatos para o Webex Contact Center, que melhora a integridade dos dados e a eficiência operacional e garante que todas as interações sejam contabilizadas com precisão.

Este recurso compara automaticamente registros de contato entre o Webex Contact Center e o Webex WFO para identificar gravações ausentes ou incompletas. Um processo diário analisa os dados de registro de contatos das últimas 25 horas, detecta lacunas e inicia a recuperação para manter um histórico de interação completo e a cobertura de conformidade, eliminando a necessidade de esforço manual.

Principais benefícios:

• Garante que todas as interações (voz e digital) sejam registradas e contabilizadas.
• Suporta a conformidade reduzindo o risco de ausência de registros de contato.
• Reduz os esforços de recuperação manual das equipes de suporte.
• Melhora a confiança em relatórios e integridade de dados históricos.
• Automatiza um fluxo de trabalho manual anteriormente propenso a escalação.

Disponibilidade:

Esse recurso está desativado por padrão e requer que uma solicitação seja ativada.

Para ativar o recurso:

1. Envie uma solicitação por meio do gerente responsável pelo sucesso do cliente (CSM) ou do contato de suporte.

2. Após a aprovação, o recurso será ativado.

Para obter mais informações, consulte Ativar a reconciliação automática de contatos.

21 de maio, 2025

Permitir o roteamento para o mesmo agente após a transferência para a fila

A nova configuração de nível de locatário do Webex Contact Center permite que as chamadas sejam roteadas para o agente original que as transferiu, impedindo que os contatos fiquem presos quando nenhum outro agente estiver disponível. O roteamento de chamadas de volta para o agente original aumenta a flexibilidade operacional, reduzindo os tempos de espera e otimizando o uso de recursos em centrais de contato com equipes limitadas. Essa melhoria suporta uma melhor satisfação do cliente e operações simplificadas.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar filas.

12 de maio, 2025

SFDC - Suporte estendido para caracteres especiais em códigos inativos

Atualizamos o Control Hub para oferecer suporte a códigos de inatividade mais flexíveis. Agora você pode usar barras avançadas (/) e parênteses () além de hífens, sublinhados e pontos. Isso permite que você crie códigos inativos como "Disponível - Mensagem/Chamadas" para atualizações de status mais claras.

Integração do assunto nas notas de chamada do widget de ações do SFDC

Estamos animados em apresentar um novo recurso no widget de ações SFDC que tornará o gerenciamento das notas de chamada mais fácil e eficiente.

Alguns dos principais aprimoramentos incluem:

• Formatação do Assunto:

  O assunto deve ser escrito em ###### para identificação. Exemplo: ### Este é o assunto ### Chamada correu bem, retorno de chamada.

  Aqui, Assunto = "Este é o assunto", Notas = A chamada correu bem, retorno de chamada. Somente o texto dentro de ### ### na primeira linha das notas de chamada será tratado como assunto, independentemente de outro conteúdo na primeira linha.

• Linha de assunto pré-preenchida (opcional):

  Um assunto pré-preenchido pode ser configurado para aparecer automaticamente na linha de assunto. Exemplo: ###Inbound Mar 10 4:40pm###.

• Espaço reservado para fácil identificação:

  A seção de notas de chamada exibirá um espaço reservado para orientação: ### Insira o assunto aqui ###

• Limite de caracteres:

  O assunto é limitado a 250 caracteres.

• Controle de sinalizador de recurso:
  1. Esse recurso é controlado por meio de um sinalizador de recurso nas propriedades de layout da área de trabalho.
  2. Por padrão, o recurso será desativado, garantindo nenhum impacto nos fluxos de trabalho existentes.

Limitação

Se um agente acidentalmente backspace ou excluir um dos caracteres especiais (#) de qualquer lado do assunto, ele interromperá o mapeamento da linha do assunto.

8 de maio, 2025

Autenticação de segurança avançada para conectores HTTPS no Flow Designer

O Webex Contact Center aprimora a plataforma Flow Designer com autenticação OAuth2 baseada em certificado para conectores HTTPS personalizados, incluindo um conector dedicado para o Microsoft Dynamics 365. Isso permite que administradores e desenvolvedores estabeleçam relações de confiança bidirecionais seguras entre o Webex Contact Center e APIs de terceiros usando conectores HTTPS dentro de fluxos. Os usuários agora podem utilizar a nova opção do Microsoft Dynamics no Control Hub, que inclui uma configuração de certificado. Os conectores personalizados também suportam essa opção de segurança por meio do OAuth2 baseado em certificado, atendendo de forma eficaz aos requisitos críticos de segurança da empresa.

Para obter mais informações, consulte Configurar o conector do Microsoft Dynamics 365 para o Webex Contact Center.

Para conectores personalizados, consulte Configurar conector personalizado do Webex Contact Center.

21 de abril 2025

Aprimoramento de conferência e transferência de ponto de entrada

A Cisco apresenta um aprimoramento para os recursos de conferência e transferência de chamadas. Atualmente, quando um agente transfere uma chamada para um ponto de entrada, ele deve esperar até que outro agente esteja conectado à chamada. Isso significa que eles não podem liberar a chamada enquanto ela estiver em um estado IVR ou fila.

Com a nova funcionalidade, essa limitação será removida. Os agentes agora podem liberar a chamada para o IVR/fila, eliminando a necessidade de aguardar outro agente ser conectado. Esse aprimoramento simplifica o processo de atendimento de chamadas e melhora a eficiência.

Além disso, esse recurso aprimora as operações de conferência e inclui suporte para um fluxo que executa uma transferência cega ao direcionar uma chamada para um ponto de entrada diferente.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar suas chamadas no Agent Desktop.

Personalização aprimorada de tópicos na análise de tópicos

A análise de tópicos agora é aprimorada com a capacidade de editar tópicos em suas coleções de tópicos. Esse aprimoramento permite que você adapte tópicos para melhor atender às necessidades específicas da empresa, idioma e jargão, melhorando assim a comunicação e a comunicação com as partes interessadas. Você pode facilmente renomear, mesclar ou excluir tópicos após a análise para um processo de relatório mais simplificado e relevante.

Para obter mais informações, consulte Editar tópicos na coleção de tópicos.

WFO Webex: Solicitações de atividade

As solicitações de atividades agora estão ativas no Webex WFO, aprimorando o autoagendamento do agente, permitindo que os agentes solicitem tempo para atividades não agendadas, como treinamento, tarefas administrativas e oportunidades de desenvolvimento, diretamente dentro de suas agendas.

A automação está desempenhando um papel fundamental. Quando um agente adiciona uma atividade, o sistema processa a solicitação de acordo com regras predefinidas:

• As atividades aprovadas automaticamente são imediatamente aprovadas pelo sistema.

• As atividades aprovadas manualmente permanecem em estado pendente até que um líder da equipe as revise e as aprove.

• As atividades dependentes do pessoal são automaticamente aprovadas ou negadas com base nos níveis de pessoal em tempo real.

Principais benefícios:

• Reduza o esforço manual com fluxos de trabalho de aprovação automatizados.
• Certifique-se de que as decisões de agendamento estejam alinhadas com as necessidades de equipe e as prioridades de negócios.
• Mantenha a supervisão e a flexibilidade enquanto permite uma força de trabalho mais ágil e autodirigida.

Para obter mais informações, consulte Definir configurações da regra de atividade.

18 de abril 2025

Atividade de variável definida aprimorada para designer de fluxo

O Webex Contact Center apresenta uma atividade de variável de conjunto aprimorada no Editor de fluxo projetada para capacitar os desenvolvedores a definir e modificar variáveis com mais eficiência em uma única etapa na tela. Esse aprimoramento permite que os usuários configurem até 10 variáveis ou expressões em uma única operação definida, otimizando o desenvolvimento de fluxo e reduzindo a desorganização da tela. Ao consolidar várias operações de variáveis de conjunto em uma etapa, esse recurso simplifica a criação do fluxo de trabalho, aprimora a usabilidade e aumenta a velocidade de desenvolvimento. Como resultado, os desenvolvedores desfrutarão de maior eficiência, enquanto os administradores se beneficiarão de uma compreensão mais fácil do fluxo.

Para obter mais informações, consulte a seção de atividade Definir variável no Guia da ferramenta de fluxo.

Opções de consulta para ponto de entrada/número de discagem (EP/DN)

Esse recurso simplifica o processo de consulta, permitindo que os agentes consultem diretamente os pontos de entrada e números de discagem, melhorando a colaboração e a eficiência.

Benefícios para agentes e administradores

• Recursos de consulta direta: Os agentes podem iniciar consultas diretamente com pontos de entrada ou números de discagem, facilitando a colaboração perfeita entre departamentos, sem etapas intermediárias.
• Configuração por meio de perfis de desktop: Os administradores podem configurar e gerenciar pontos de entrada por meio de perfis de desktop, permitindo o acesso rápido e fácil aos agentes durante as consultas.
• Gerenciamento de fluxo de trabalho de chamada otimizado: Os agentes podem colocar os chamadores diretamente nas filas de destino com eficiência, aprimorando o tratamento de chamadas sem precisar reiniciar o processo de consulta.
• Relatórios integrados: Para relatórios detalhados de trechos de chamadas e insights baseados em fila, os clientes devem aproveitar o Relatório baseado em fila (QBR). Embora a nova consolidação de trechos de chamada simplifique os registros de interação em um único registro de sessão de contato (CSR), ajustes podem ser necessários para utilizar o QBR efetivamente.

Esse recurso aprimora os processos de gerenciamento de chamadas e relatórios, suportando um melhor sucesso operacional e melhorando a experiência de consulta para agentes e administradores.

11 de abril 2025

Suporte a variável dinâmica para atividades de Fila para agente e Informações avançadas da fila

O designer de fluxo do Webex Contact Center suporta o uso de variáveis dinâmicas para atividades de Fila para agente e Informações avançadas da fila. Isso permite que os desenvolvedores de fluxo injetem dinamicamente o nome da fila, o nome da habilidade com o valor da habilidade para um uso mais programático dos fluxos. A principal vantagem desse recurso é que os desenvolvedores podem criar fluxos com essas atividades e modificar dinamicamente esses parâmetros no tempo de execução com a ajuda do suporte variável. Para obter mais informações, consulte Configurações de qualificação.

10 de abril 2025

Capacidade de gerenciar avisos de áudio usando o designer de fluxo do Webex Contact Center

O Webex Contact Center introduz aprimoramentos à atividade HTTP no Editor de fluxo que permite aos administradores gravar e gerenciar avisos de áudio na plataforma por meio de uma interface de telefonia, usando fluxos do Webex Contact Center. Esse recurso inclui um modelo de fluxo pronto para uso que permite aos administradores revisar, gravar, substituir e gerenciar avisos existentes discando para o fluxo usando o IVR. Isso permite a integração perfeita com as APIs de aviso de áudio do Webex Contact Center públicas existentes no portal do desenvolvedor, permitindo que os administradores aproveitem uma ampla gama de recursos e funcionalidades dentro do IVR ao gerenciá-los. Um dos principais benefícios é que isso permite que os administradores gerenciem e gravem avisos remotamente quando não houver acesso a uma interface da web ou de desktop, expandindo as opções disponíveis para gerenciar avisos de áudio na plataforma.

Esse aprimoramento de recurso inclui suporte para o tipo de conteúdo GraphQL na atividade HTTP, permitindo interações mais versáteis com APIs que suportam o GraphQL, como a API de pesquisa do Webex Contact Center.

Para obter mais informações, consulte a seção de atividade Solicitação HTTP no Guia do designer de fluxo.

1 de abril 2025

WFO Webex: Periodização das horas de trabalho do agente

A periodização agora está disponível no Webex WFO, permitindo que as centrais de contato balancem o horário de trabalho de um agente em períodos prolongados, como um trimestre ou ano, para alinhar com metas contratuais.

Benefícios da periodização:

• Melhora a flexibilidade do horário de trabalho
• Evita custos de horas extras do agente
• Gerencia a subutilização do agente
• Controla violações regulatórias
• Otimiza a equipe com base no padrão de demanda baseado no tempo
• Garante que o número necessário de agentes com as habilidades necessárias seja agendado para os horários de pico e fora do pico
• Melhora os níveis de serviço enquanto reduz os custos
• Melhora a alocação de recursos e escalabilidade para o planejamento de longo prazo da força de trabalho

Para obter mais informações, consulte Periodização.

WFO Webex: Insights

O Insights é uma solução de BI moderna e completa com uma variedade de recursos e melhorias projetadas para melhorar significativamente seu acesso e visibilidade de dados dentro do Webex WFO.

Motivos para ficar animado com o Insights:

• A experiência do Insights foi projetada para exploração e análise de dados simplificadas, ao mesmo tempo em que é fácil para usuários não técnicos criar relatórios e painéis de forma independente.
• Com tecnologia de IA e altamente personalizável para ajudar a acelerar a tomada de decisão
• Oferece uma ampla gama de visualizações
• Adequado para análise ad-hoc eficiente e integração avançada do dash

Aqui está um pequeno vídeo para fornecer uma visão geral de todos os novos recursos que o Insights traz para a tabela.

WFO Webex: Novo lançamento do mecanismo de transcrição

Temos o prazer de anunciar o lançamento do novo mecanismo de transcrição para clientes Webex WFO, proporcionando melhorias significativas em precisão, velocidade e escalabilidade. Essa solução baseada em nuvem foi projetada para tempos de resposta mais rápidos e qualidade de transcrição mais consistente nos idiomas suportados.

Aqui está o que você pode esperar:

• Experimente um aumento de até 20% na precisão do inglês dos EUA, juntamente com melhorias significativas em outros idiomas suportados.
• As transcrições agora são entregues mais rapidamente, permitindo um acesso mais rápido a insights e acelerando fluxos de trabalho.
• Transição perfeita:
  • Os dados históricos de transcrição permanecem inalterados.
  • Todas as transcrições novas e em andamento se beneficiam automaticamente do mecanismo atualizado.
• Desenvolvido em uma arquitetura nativa da nuvem para suportar processamento rápido e implantação escalonável.
• Projetado com localização e conformidade de dados em mente para atender aos requisitos comerciais e regulamentares.

Benefícios:

• Oferece transcrições mais precisas e acionáveis para perguntas e respostas, conformidade e percepções.
• Aprimora a inteligência de negócios por meio de análise de texto aprimorada, rastreamento de sentimentos e dados de conversas pesquisáveis.
• Impulsiona a eficiência operacional com acesso mais rápido às transcrições de conversas, permitindo acompanhamento e coaching mais rápidos.
• Suporta 15+ idiomas globais, incluindo inglês, espanhol, francês canadense, alemão, árabe e muito mais.

Conector CRM do Centro de contatos Webex para ServiceNow (Yokohama Edition)

Experimente um novo nível de eficiência com nosso conector CRM, projetado para integração perfeita e rigorosamente validado para funcionalidade ideal. Esse conector garante uma experiência confiável e livre de erros entre o Webex Contact Center e o ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.

31 de março, 2025

O Webex AI Agent está geralmente disponível!

Temos o prazer de anunciar a disponibilidade geral do Webex AI Agent, uma plataforma para criar, implantar e gerenciar agentes de IA. Esses agentes podem ser facilmente integrados aos fluxos de trabalho do centro de contatos para atuar como uma solução de autoatendimento na porta da frente dos clientes. Os principais recursos incluem:

• Modos de script e autônomo: Os agentes de script usam algoritmos convencionais de aprendizado de máquina para Compreensão de Linguagem Natural (NLU) para capturar as intenções do usuário e responder adequadamente, enquanto os agentes autônomos usam Grandes Modelos de Linguagem (LLMs) para conduzir o diálogo e gerenciar o estado.

• Suporte ao canal digital e de voz: Inicie agentes scripts sem esforço em canais digitais e de voz e agentes autônomos em canais digitais.

• Transferência do agente humano: Escale as conversas para os agentes humanos como parte de seus fluxos de trabalho, usando a integração integrada do AI Assistant para resumos de transferência.

• Suporte multilíngue: Configure agentes para oferecer suporte a vários idiomas (consulte a documentação Lista de idiomas compatíveis).

  O suporte a idiomas diferentes do inglês está atualmente na versão Beta. Esses idiomas serão disponibilizados geralmente assim que forem coletados dados de uso e comentários suficientes.

• Relatórios integrados: Acesse uma ampla gama de análises e relatórios prontos para uso no estúdio de agentes de IA.

• Recursos de integração: Conecte-se perfeitamente com os sistemas de negócios e fluxos de trabalho de automação existentes por meio do Webex Connect.

Para obter mais informações sobre essa oferta, confira nosso Webex Microsite do agente AI e o guia de administração do Webex AI Agent Studio.

25 de março, 2025

Insights aprimorados de interação com o cliente com a energia de fala do Webex WFO

O Webex WFO agora oferece Speech Energy, que aprimora a visibilidade das interações com o cliente detectando eventos de silêncio e conversa. Esse recurso fornece insights cruciais nas conversas dos clientes, ajudando as equipes a identificar rapidamente áreas de melhoria.

Benefícios:

• A detecção de silêncio e eventos de conversa destaca compartimentos de conversa e fala sobreposta, apontando áreas para o treinamento do agente.
• A análise desses eventos ajuda a descobrir as frustrações dos clientes e otimizar os processos.
• O silêncio pode indicar incerteza, enquanto a conversa sugere uma má escuta, ajudando a refinar as interações dos agentes.

Para obter mais informações, consulte Detectando eventos de silêncio e talkover.

20 de março, 2025

Transferência de ponte aprimorada

A atividade de transferência de ponte agora é aprimorada para decorar o contato ao enviar um contato para uma resposta de voz interativa (IVR) de terceiros ou distribuição automática de chamadas (ACD). Se o contato não for tratado no sistema de terceiros, ele poderá voltar à fila original.

Para obter mais informações, consulte Transferência ponte.

12 de março, 2025

Removendo os limites de escalonamento do número de agentes do Webex Contact Center

O Webex Contact Center agora removeu restrições nos limites de agentes do cliente, tornando-o totalmente escalável para oferecer suporte a qualquer número de agentes. Esse aprimoramento garante que sua central de contato possa crescer sem problemas com sua empresa, proporcionando flexibilidade e capacidade inigualáveis. Para obter mais informações, consulte a seção de Limites do sistema no Guia de configuração e administração.

11 de março, 2025

Campanha baseada em IVR

Como parte da funcionalidade de alcance proativo, as campanhas baseadas em IVR permitem que os administradores configurem o modo de ritmo progressivo e preditivo para discar contatos usando a campanha baseada em IVR. Também conhecido como "Campanha sem agentes", esse recurso permite que os clientes gravem mensagens e enviem as mensagens gravadas para os clientes como parte das chamadas de campanha. A funcionalidade adicional inclui colocar o contato em fila para um agente ou enviar uma notificação digital com base na seleção do contato. Um novo relatório chamado relatório de campanha baseado em URA é criado para esse recurso.

Para obter mais informações, consulte Chamadas de campanha baseadas em IVR no artigo Configurar modos de campanha de saída de voz no Webex Contact Center.

6 de março, 2025

Saudação pessoal do agente

A Cisco apresenta um novo recurso de Saudação pessoal do agente ao Webex Contact Center. Esse recurso permite que a saudação gravada pessoalmente de um agente seja reproduzida automaticamente quando ele estiver conectado a uma chamada do cliente.

O editor de fluxo é aprimorado com uma nova atividade que permite que as saudações pessoais sejam incluídas nos fluxos de entrada. Essa atividade permite que o designer selecione dinamicamente a saudação do agente com base em variáveis passadas à atividade do anúncio.

As saudações do agente são carregadas pelos administradores ou supervisores por meio de um novo recurso do Control Hub. Além disso, a Cisco está trabalhando em um recurso que permite que as saudações sejam gravadas por meio de uma interface de telefonia.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar arquivos de áudio e Definir anúncios.

Anúncio de conformidade

A Cisco introduz um novo recurso de anúncios de conformidade ao Webex Contact Center. Esse recurso permite que uma mensagem gravada seja reproduzida no início de uma interação do agente com um chamador. A mensagem é ouvida pelo agente e pelo chamador.

O editor de fluxo é aprimorado com uma nova atividade de anúncio que permite ao administrador gerenciar vários anúncios em chamadas, incluindo anúncios de conformidade.

Para obter mais informações, consulte Definir anúncios.

4 de março, 2025

Melhor em conjunto com o Webex: Experiência aprimorada de atendimento de chamadas no Agent Desktop

Esse recurso consolida a notificação do Webex Calling e o popover do desktop no Agent Desktop, eliminando a sobreposição de informações. Os agentes agora podem atender chamadas diretamente do desktop sem ter nenhuma sobreposição com a janela de chamada do aplicativo Webex. Este recurso está disponível apenas com o aplicativo Webex 44.12 ou posterior. Para que os agentes usem esse recurso, verifique se você ativou o Webex Calling no Control Hub. Para obter informações sobre como esse recurso funciona para Agentes, consulte Otimizar notificações de chamada do Webex Contact Center Desktop com o aplicativo Webex como cliente e Configurar e gerenciar suas notificações.

3 de março, 2025

WFO Webex: Apresentando as sessões para agendamento simplificado e gerenciamento de agentes aprimorado

As sessões agora estão ao vivo, otimizando o agendamento e o gerenciamento de atividades do agente além do planejamento tradicional de turno. Ele permite que os gerentes aloquem com eficiência tempo para treinamento e outras tarefas não agendadas entre um grupo de agentes.

Com recursos como atividades automatizadas e distribuídas uniformemente e agendamento de arrastar e soltar, as Sessões reduzem o esforço administrativo e aumentam a flexibilidade.

Benefícios:

• Fornece visibilidade clara da alocação e desempenho de agentes para tomada de decisão baseada em dados.
• Aumenta a eficiência operacional.
• Oferece suporte ao desenvolvimento e engajamento de agentes.
• Ajuda as equipes do centro de contatos a se manterem organizadas e equilibradas.
• Mantém as equipes focadas na melhoria contínua.
• Alinha-se com objetivos comerciais mais amplos.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar sessões.

WFO Webex: Suporte de linguagem global para categorias de frases

O Webex WFO agora oferece suporte multilíngue aprimorado, simplificando o gerenciamento de conversas em vários idiomas, mantendo a precisão em vários contextos. Os usuários agora podem utilizar o mesmo nome de categoria em vários idiomas.

Benefícios:

• Representação precisa de contextos multilíngues, incluindo conversas em vários idiomas.
• Manuseio eficaz de termos consistentes, como nomes de marcas, que permanecem inalterados entre idiomas.
• Maior flexibilidade na categorização da mesma palavra ou frase em diferentes idiomas.

Esses aprimoramentos tornam o Webex WFO ainda mais adaptado às necessidades dos clientes, proporcionando uma experiência mais suave e fácil de usar.

Para mais informações, consulte os tópicos a seguir:

• Gestor de Frases
• Localização

27 de fevereiro, 2025

Repetição de retorno de chamada aprimorada

O recurso de repetição de chamada no Webex Contact Center foi aprimorado para capturar o motivo real da falha de retorno de chamada, permitindo que os desenvolvedores de fluxo configurem novas tentativas de retorno de chamada. Com a inclusão de uma nova atividade no Flow Designer chamada CallProgressAnalysis, você pode definir os parâmetros de CPA para executar um correio de voz ou detecção de secretária eletrônica (AMD) para um retorno de chamada. Para obter mais informações, consulte Análise de progresso da chamada.

25 de fevereiro, 2025

Suporte aos canais digitais WFO Webex (E-mail)

O Webex WFO Quality Management agora oferece recursos omnicanal aprimorados, que permitem às organizações oferecer uma experiência perfeita e de alta qualidade em interações digitais e de voz.

Agora você pode adicionar canais digitais no Gerenciamento de aplicativos, incluindo bate-papo, SMS e e-mail.

Os novos recursos de suporte digital para e-mail incluem pesquisa aprimorada, gerenciamento de fluxo de trabalho, atualizações do reprodutor de mídia, configurações de retenção personalizáveis e muito mais.

O Webex WFO Quality Management permite que as equipes conduzam revisões mais rápidas e mais esclarecedoras e simplifiquem os fluxos de trabalho, o que as ajuda a entender e atender às necessidades dos clientes em vários canais.

Para mais informações, consulte os tópicos a seguir:

• Administração de metas de contato
• Administração de fluxo de trabalho
• Ativar canais digitais

19 de fevereiro, 2025

Integração aprimorada do Zendesk

A produtividade do agente e o suporte ao cliente agora são mais simplificados e impulsionados com novos aprimoramentos empolgantes no nosso Zendesk Connector! Os agentes agora podem criar tickets do Zendesk e novos tickets de clientes diretamente do Agent Desktop. Eles também podem preencher automaticamente os campos de ticket e vinculá-los a vários contatos. Para obter mais informações, consulte Integrar o Webex Contact Center com o Zendesk.

19 de fevereiro, 2025

WFO Webex: Ferramenta de interação em massa - exclusão e atualizações

O Webex WFO introduziu um recurso de exclusão de contatos em massa de autoatendimento, permitindo que os usuários removam com eficiência vários contatos simultaneamente sem a necessidade de exclusões manuais, um a um.

Benefícios:

• Exclui sem esforço as interações gravadas em erro ou aquelas que contêm dados confidenciais não redigidos.
• Minimiza a necessidade de intervenção da equipe de desenvolvimento, conservando recursos de engenharia.
• Capacita os usuários com maior controle sobre o gerenciamento de dados, reduzindo assim o volume de casos de suporte.

Para obter mais informações, consulte Operações de contato em massa.

17 de fevereiro, 2025

Pesquisas digitais para feedback pós-interação e relatório de pesquisa de linha de base no analisador

Simplifique a coleta de comentários com Pesquisas digitais no Webex Contact Center! Agora, você pode facilmente projetar e implantar pesquisas pós-interação para coletar insights significativos do cliente. Com um criador de pesquisa intuitivo, você pode:

• Crie pesquisas multilíngues em apenas alguns cliques, tornando-as acessíveis a um público global.

• Adicione diversos tipos de perguntas, incluindo texto curto/longo, opções de resposta única/múltipla e métricas principais, como NPS, CSAT e CES.

• Aproveite estilos de classificação envolventes como Smiley, Star e Scale para capturar o sentimento do cliente.

Personalize cada pesquisa com seu logotipo da marca, cores e muito mais. Uma vez configurada, as pesquisas são entregues automaticamente aos clientes após as interações, permitindo a coleta perfeita de comentários.

Para tornar a análise simples, o Relatório da pesquisa de linha de base no Analyzer fornece informações valiosas sobre respostas da pesquisa, desempenho do agente e interações com o cliente.

Para obter mais informações, consulte Configurar pesquisas de canais digitais.

Clique em aqui para obter o Vidcast para Pesquisas digitais para obter comentários pós-interação.

Clique aqui para o relatório da pesquisa de linha de base do vidcast.

11 de fevereiro, 2025

Cisco AI Assistant para o Centro de contatos

Prepare-se para transformar as operações do centro de contatos e encantar seus clientes com o Assistente de IA da Cisco para o Centro de contatos!

O AI Assistant revoluciona o atendimento ao cliente aprimorando sua eficiência e elevando a satisfação do cliente!

Aqui está o que o AI Assistant oferece:

• Resumos de chamadas gerados por IA em vários pontos de contato durante a interação agente-cliente.
• Bem-estar do agente com tecnologia de IA para oferecer suporte ao bem-estar do agente, melhorar a produtividade e a Satisfação do cliente.
• O CSAT automático prevê a satisfação do cliente após cada interação, fornecendo insights que ajudam as centrais de contatos a tomar decisões mais inteligentes, melhorar o desempenho do agente e aumentar a satisfação do cliente.
• Análise de tópico para identificar os principais motivos pelos quais seus clientes estão ligando para a central de contatos.

Para começar a usar os recursos do AI Assistant, consulte o Cisco AI Assistant para Webex Contact Center.

Para obter informações sobre como ativar os recursos do AI Assistant, consulte Ativar o Cisco AI Assistant para a central de contatos.

Resumos de chamadas gerados por IA

Os agentes agora podem lidar melhor com as conversas dos clientes com resumos gerados por IA.

• Resumos gerados por IA das chamadas descartadas: Se uma chamada for desconectada inesperadamente, o Cisco AI Assistant cria instantaneamente um resumo da conversa. Quando o cliente liga de volta, o próximo agente pode continuar a conversa sem problemas, economizando tempo e melhorando a experiência do cliente. Você pode visualizar insights e avaliar a importância desses resumos no relatório Resumos de chamadas descartadas no Painel do AI Assistant. Para obter mais informações, consulte o relatório do Resumo de chamadas descartadas.
• Resumos da transferência do agente virtual: Fornece os resumos abrangentes das interações com agentes virtuais, garantindo que os agentes tenham todas as informações necessárias para auxiliar os clientes de forma rápida e eficiente. Isso significa menos repetição para os clientes e resoluções mais rápidas!

  O relatório do Analyzer dos resumos de transferência do agente virtual estará disponível no futuro.

Para obter mais informações sobre como ativar os resumos de chamadas gerados por IA para agentes, consulte Como ativar o recurso de resumos gerados por IA.

Bem-estar do agente

Os recursos de bem-estar do agente com tecnologia de IA são projetados para oferecer suporte ao bem-estar dos agentes, aumentar a produtividade e a satisfação do cliente. Usando a análise avançada, a plataforma do Webex Contact Center aproveita insights de dados de ponta a ponta para monitorar e detectar os níveis de estresse dos agentes em tempo real. Usando os insights em tempo real, o sistema fornece pausas automatizadas de bem-estar quando necessário, ajudando os agentes a gerenciar o estresse de forma eficaz, sustentar o alto desempenho e proporcionar experiências excepcionais ao cliente.

Para obter mais informações, consulte Melhorar o bem-estar e o desempenho do agente com detecção de burnout e pausas de bem-estar.

CSAT automático

O CSAT automático prevê a satisfação do cliente (CSAT) após cada interação, ajudando as centrais de contatos a obter informações e tomar decisões para aumentar a satisfação do cliente e o desempenho do agente. O CSAT é crucial para entender a felicidade do cliente com o serviço. Os modelos proprietários da Cisco usam dados operacionais, transcrições de interação e pesquisas para prever pontuações de CSAT com precisão. Essas pontuações podem identificar as necessidades de treinamento, selecionar chamadas para revisão e garantir uma resolução rápida para clientes insatisfeitos. As pontuações do CSAT automático estão disponíveis no relatório Auto CSAT no Painel do AI Assistant no Analyzer.

Para obter mais informações, consulte Meça a satisfação do cliente com o CSAT automático.

Análise de tópicos

O recurso de Análise de tópico com tecnologia de IA fornece insights sobre os principais motivos pelos quais os clientes estão ligando para a central de contatos coletando e analisando dados de interação e extraindo tendências. Esse recurso, usando modelos de grande idioma (LLMs), está agora disponível com o complemento do AI Assistant para o Flex 3. 0 licença.

Para obter mais informações, consulte Introdução à análise de tópicos.

5 de fevereiro, 2025

Melhorias de recursos no conector do Salesforce Versão 1.7.0

O Salesforce Connector versão 1.7.0 introduz os seguintes novos recursos e melhorias:

• Atribuição de casos: Os agentes agora podem atribuir um contato ou conta a um caso durante uma chamada ativa quando uma única correspondência for encontrada.
• Manuseio de tela aprimorado: Comportamento de tela melhorado para consultas e chamadas de conferência:
  • Nenhuma tela pop-up ocorre nas chamadas de consulta recebidas ou após sair de uma conferência.
  • A tela pop-up ocorre apenas para chamadas transferidas originadas de uma chamada de conferência e somente se uma tela pop-up ainda não tiver ocorrido.
• Higienização do LogRocket: A higienização aprimorada de registros enviados ao LogRocket garante que apenas as informações de identificação pessoal (PII) sejam mascaradas, maximizando as informações disponíveis aos Agentes de suporte.

4 de fevereiro, 2025

Manuseio aprimorado de números de telefone internacionais

O sistema atual do Freshdesk para formatação e interpretação de números de telefone recebidos (especificamente a identificação automática de números ou ANI) é projetado principalmente para números de telefone dos EUA. Temos o prazer de anunciar que esse aprimoramento garante uma formatação e processamento precisos das chamadas de clientes fora dos EUA, levando a uma experiência de suporte mais suave e eficiente.

1 de fevereiro, 2025

Suporte aos canais digitais WFO do Webex (Bate-papo, SMS)

À medida que as interações com os clientes se movem cada vez mais para as plataformas digitais, o Webex WFO Quality Management introduziu aprimoramentos para apoiar o envolvimento omnicanal. Essas atualizações garantem uma visão abrangente das interações e uma experiência perfeita em vários canais. 

Principais destaques

• Fluxos de trabalho padrão para gerenciamento de qualidade diário e de fim de chamada agora se estendem às interações digitais, como bate-papo, SMS e texto herdado.
• Uma ação "Manter" está disponível para contatos de texto, com períodos de retenção configuráveis para contatos digitais e sem chamada.

Administração de metas de contato

• Tipo de contato: inclui bate-papo e SMS, além de chamada e texto.
• Classificadores de metas de contato: Quando Texto, Bate-papo ou SMS é selecionado como o tipo de contato, uma opção Aleatória estará disponível como classificador, como Bate-papo aleatório.

Fácil de ativar

O gerenciamento de aplicativos simplifica a habilitação do canal digital, o que reduz o tempo e a complexidade de implantação e permite uma fácil otimização do canal.

Para mais informações, consulte os tópicos a seguir:

• Administração de metas de contato
• Administração de fluxo de trabalho
• Ativar canais digitais
• Aprimoramentos de gerenciamento de qualidade omnicanal

30 de janeiro, 2025

Gerenciamento programático de fluxo com nova lista e APIs de publicação

O Webex Contact Center introduz novas APIs de lista de fluxo e publicação de fluxo, disponíveis no Portal do desenvolvedor, para gerenciamento programático de fluxo. Essas APIs complementam as APIs de importação e exportação existentes para fluxos e subfluxos, permitindo a automação completa do gerenciamento de fluxo para organizações novas e migradas. Esta atualização permite que desenvolvedores e parceiros liguem, exportem, importem e publiquem fluxos e subfluxos de forma programática entre organizações, eliminando as etapas manuais e, assim, aumentando a eficiência no gerenciamento de um grande número de fluxos e subfluxos. Esse avanço também facilita a criação de scripts avançados de implantação e migração, facilitando a transferência e a publicação em massa de fluxos entre organizações. Para obter mais informações, consulte APIs de fluxo no Portal do desenvolvedor.

29 de janeiro, 2025

Suporte de SMS e e-mail de saída iniciado pelo agente

Temos o prazer de anunciar que os supervisores com permissão de função de agente agora podem iniciar uma tarefa de SMS ou e-mail de saída do Agent Desktop do Webex Contact Center. Eles podem iniciar uma tarefa de saída independentemente do status atual, seja em uma chamada de voz, envolvido em uma interação digital ou ocioso sem tarefas atribuídas. Esse novo recurso permite que os supervisores enviem atualizações a clientes ou parceiros externos fora das interações regulares sob demanda e estará disponível para todos os supervisores com acesso a canais digitais desenvolvidos pelo Webex Connect. No entanto, a capacidade de iniciar essas tarefas de saída dependerá dos limites configurados na política de perfil de multimídia mapeada para o supervisor.

29 de janeiro, 2025

Números de SMS de autoatendimento (10DLC) e WhatsApp

Os clientes dos Estados Unidos agora podem solicitar números de telefone, incluindo 10DLC, diretamente por meio do Webex Connect como um recurso de autoatendimento. Se você estiver fora dos Estados Unidos, ainda precisará entrar em contato com o suporte para as solicitações de números de telefone. No entanto, os clientes dos EUA que criaram marcas usando aplicativos de terceiros precisarão acessar o suporte para obter os números. Para obter mais informações, consulte o artigo sobre SMS de autoatendimento (10DLC) e números WhatsApp.

29 de janeiro, 2025

Banners de conectividade de rede do widget do cliente final Livechat

Os clientes finais que utilizam a funcionalidade de bate-papo ao vivo agora receberão um banner de conectividade de rede proeminente para mantê-los informados sempre que houver uma interrupção na conexão de rede. Esse banner alertará os usuários em tempo real se a rede cair, garantindo que eles saibam de possíveis interrupções em sua experiência de bate-papo. Além disso, assim que a conexão de rede for restaurada, os usuários receberão uma notificação confirmando que a conexão foi estabelecida. Esse aprimoramento visa melhorar a conscientização do usuário e fornecer uma experiência de comunicação mais suave durante as sessões de bate-papo ao vivo.

28 de janeiro, 2025

Dados de usuários de transferência em massa do Webex WFO

A transferência em massa de dados de usuários do Webex WFO fornece uma solução mais eficiente e fácil de usar para transferir dados de um usuário para outro quando um funcionário tem mais de uma conta de usuário. Esse recurso também permite que você transfira dados de até 2,000 usuários em massa ao mesmo tempo.

Para obter mais informações sobre a transferência de dados em massa, consulte os tópicos Sobre a transferência de dados do usuário para QM e análise e Transferir dados de usuário para QM e análise em:

• Transferir dados do usuário
• Sobre a transferência de dados do usuário

27 de janeiro, 2025

Apresentando o consentimento dos cookies no widget Livechat

Temos o prazer de anunciar que as empresas podem garantir que respeitem as opções de privacidade de seus clientes, permitindo que eles autorizem explicitamente os cookies armazenados pelo nosso serviço Livechat antes de iniciar uma sessão de bate-papo. Além disso, agora oferecemos uma opção para vincular a URL de privacidade de uma empresa ao widget para que os clientes possam entender como seus dados são rastreados e usados pela empresa. Essa configuração opcional não afetará os widgets existentes, ou seja, os cookies ainda serão carregados nas visitas da página. Quando esse recurso estiver ativado, os clientes finais deverão aceitar cookies antes de iniciar as sessões de bate-papo.

27 de janeiro, 2025

Manter os endereços de e-mail no campo Para

Os agentes agora podem adicionar vários endereços de e-mail no To ao responder a todos em uma conversa. Além disso, os agentes podem remover qualquer endereço de e-mail da lista, exceto o principal.

15 de janeiro, 2025

Progressivo 1:1 Aprimoramento do popover

Este recurso permite que uma organização passe os dados do cliente para o Desktop quando a taxa de discagem estiver definida para 1. 0 e o modo for apenas progressivo. Isso permite que o agente reservado veja nas variáveis de fluxo configuradas que mostram os dados do cliente sendo discados em seu nome, para que ele possa ter tempo adicional para se preparar para a chamada antes de se conectar.

Para obter mais informações, consulte Configurar modos de campanha de saída de voz no Webex Contact Center.

7 de janeiro, 2025

Aprimorando a experiência de criação de casos do SFDC: abertura de casos em novas guias

A criação automática de casos no Salesforce agora abre todos os novos casos em uma guia separada, independentemente do status do contato (conhecido ou desconhecido). Anteriormente, os casos de contatos conhecidos eram abertos no modo de edição na guia atual e fechados ao salvar ou fechar.

16 de dezembro, 2024

Variáveis globais agora disponíveis no Control Hub

O Webex Contact Center simplificou suas configurações administrativas integrando variáveis globais ao Control Hub. Agora você pode acessar e gerenciar convenientemente as configurações de variáveis globais por meio da guia de Fluxo no Control Hub. Para obter mais detalhes, consulte o artigo Gerenciar variáveis globais .

Recursos aprimorados de rastreamento e classificação no Webex Contact Center

• Editado pela última vez em fluxos e subfluxos: Uma nova coluna Editada pela última vez Por foi adicionada, permitindo que os administradores identifiquem quem fez as alterações mais recentes. A coluna suporta a classificação por usuário para rastreamento de atualização aprimorado.
• Ordenação das vistas da colecção: Os usuários agora podem classificar a linha Última modificação para entidades de configuração, facilitando a identificação dos objetos mais e menos recentemente modificados, com uma opção para redefinir para a classificação padrão.

Atualização na integração para suportar a plataforma Common Edge

Temos o prazer de anunciar uma atualização para nosso processo de integração para tornar o Common Edge a integração de telefonia padrão do Webex Contact Center.

Atualização da chave:

* Fim do provisionamento herdado de VPOP: Nosso sistema de provisionamento agora foi atualizado para interromper a integração VPOP herdada.

* A experiência do usuário agora é simplificada e fornece etapas simplificadas para testes e assinaturas.

* O PSTN do centro de contatos agora pode ser provisionado como um serviço PSTN conectado em nuvem, em vez de uma integração de telefonia.

Vantagens da borda comum:

* Autoprovisionamento de troncos SIP: Capacita você com mais controle sobre sua configuração de telefonia.

* PSTN conectado em nuvem: Aprimora a conectividade fornecendo acesso a muitos provedores de serviços globais para conectividade PSTN.

* Suporte para vários serviços PSTN: Flexibilidade para combinar vários tipos de conexão de telefonia (gateway local e serviços em nuvem).

* Suporte para plataformas de telefonia externa, como Cisco Unified Communication Manager e Microsoft Teams

Consulte o artigo Introdução ao Webex Contact Center para obter a jornada de provisionamento atualizada.

Serviço PSTN conectado em nuvem do Webex Contact Center

O modelo de implantação do plano PSTN do centro de contatos da Cisco será alterado em breve para um serviço PSTN conectado em nuvem. Essa alteração permite que o plano de chamadas seja implantado com o Common Edge Services. Um administrador do centro de contatos simplesmente adicionará PSTN do centro de contatos como um serviço PSTN conectado em nuvem a um local no Webex Control Hub.

Os serviços de Edge comuns fornecem muitas vantagens sobre as integrações de telefonia herdadas. Isso inclui o provisionamento automático de troncos SIP, PSTN conectado em nuvem, integração do plano de chamadas da Cisco e suporta a mistura de vários tipos de conexão PSTN.

Para obter mais informações, consulte Configurar canais de voz no Webex Contact Center.

12 de dezembro, 2024

Reprodução aprimorada de gravação

Atualmente, os supervisores enfrentam desafios com gravações de sessão fragmentadas, dificultando a identificação de momentos-chave para revisão de eficiência. Nossa experiência de reprodução atualizada aborda esse problema, oferecendo um layout intuitivo com detalhes de interação melhorados. O novo reprodutor permite que os supervisores naveguem facilmente por vários segmentos da chamada, incluindo capítulos que resumem momentos importantes e metadados avançados para interações de voz. Isso garante que os supervisores possam se concentrar nas partes mais cruciais da conversa.

Para obter mais informações, consulte o artigo Supervisionar seus agentes e equipes.

12 de dezembro, 2024

Finalizar a sessão dos agentes nos detalhes de desempenho da equipe

Com esse recurso, você pode desconectar agentes do widget de detalhes de desempenho da equipe no Supervisor Desktop. Isso pode ser aplicável aos agentes que saíram do dia enquanto em um estado de pós-atendimento, ainda estão marcados como disponíveis (fazendo com que as chamadas sejam roteadas a eles) ou aceitaram uma interação assíncrona, como um e-mail. Se os agentes estiverem atualmente envolvidos em uma interação, você precisará esperar até que eles a concluam antes de finalizar a sessão.

Para obter mais informações, consulte o artigo Supervisionar seus agentes e equipes.

11 de dezembro, 2024

Consulte, faça conferências ou transfira chamadas de voz para especialistas em sua organização Webex com pesquisa de presença

Capacite seus agentes com os conhecimentos certos. A pesquisa de presença facilitará a localização e a conexão com especialistas em sua organização Webex. Com uma simples pesquisa pelo nome e disponibilidade em tempo real, eles poderão encontrar os especialistas perfeitos para auxiliar os clientes, garantindo uma experiência do cliente de alta qualidade.

Para obter mais informações, consulte a seção "Gerenciar aplicativo Webex" das Configurações de desktop do Webex Contact Center e a seção "Criar um perfil de desktop" de Gerenciar perfis de desktop.

Para obter informações sobre como esse recurso funciona para os Agentes, consulte as seções "Iniciar uma consulta" e "Transferir uma chamada" de Gerenciar suas chamadas no Agent Desktop.

11 de dezembro, 2024

Faça chamadas de voz de discagem externa para especialistas em sua organização Webex com a pesquisa de Presença

Capacite seus agentes com os conhecimentos certos. Com a pesquisa de presença, seus agentes poderão fazer facilmente chamadas de discagem externa para especialistas dentro de sua organização Webex. Eles podem pesquisar seus diretórios Webex e visualizar a disponibilidade em tempo real para encontrar a pessoa perfeita para ajudá-los. É uma maneira fácil de obter a ajuda de que precisam em sua organização.

Para obter mais informações, consulte a seção "Gerenciar aplicativo Webex" das Configurações de desktop do Webex Contact Center e a seção "Criar um perfil de desktop" de Gerenciar perfis de desktop.

Para obter informações sobre como esse recurso funciona para agentes, consulte a seção "Fazer uma chamada de discagem externa" de Fazer uma chamada de discagem externa.

Faça chamadas de voz de discagem externa para especialistas em sua organização do Microsoft Teams com pesquisa de presença

Capacite seus agentes com os conhecimentos certos. Com a pesquisa de presença, seus agentes poderão fazer facilmente chamadas de discagem externa para especialistas em sua organização do Microsoft Teams. Eles podem pesquisar seus diretórios do Microsoft Teams e visualizar a disponibilidade em tempo real para encontrar a pessoa perfeita para ajudá-los. É uma maneira fácil de obter a ajuda de que precisam em sua organização.

Para obter mais informações, consulte a seção "Criar um perfil de desktop" de Gerenciar perfis de desktop e pesquise a alternância "Exibir configurações do usuário" na seção "Sincronizar estados do Microsoft Teams com os códigos inativos do Webex Contact Center" de Integrar o Webex Contact Center com o Microsoft Teams.

Para obter informações sobre como esse recurso funciona para agentes, consulte a seção "Fazer uma chamada de discagem externa" de Fazer uma chamada de discagem externa.

02 de dezembro, 2024

Recursos de mascaramento de PII para maior segurança e privacidade nas comunicações com o cliente

A Cisco introduz recursos robustos de mascaramento de Informações de Identificação Pessoal (PII) nas configurações de segurança. Medidas aprimoradas de privacidade agora garantem que as informações pessoais do cliente permaneçam confidenciais durante cada interação do agente através de voz e canais digitais, reforçando seu compromisso com a segurança e a confiança. Para saber como configurar a segurança no Control Hub, consulte o artigo Configurar segurança do Webex Contact Center.

Para obter informações detalhadas sobre como essa máscara funciona para os Agentes, consulte os artigos relevantes nas seções Lidar com chamadas recebidas e Lidar com conversas de canal digital da Central de ajuda do centro de contatos.

22 de novembro, 2024

Apresentando o gerenciamento de ativos do Web chat no Control Hub

Esse recurso permite que os administradores gerenciem seus ativos de bate-papo da web com perfeição. Desde a criação de widgets de bate-papo personalizados personalizados para a identidade da sua marca até o manuseio eficiente de listas de bloqueio de IP, o Control Hub garante controle e personalização inigualáveis para suas estratégias de engajamento on-line.

20 de novembro, 2024

Suporte para caixas de correio compartilhadas para enviar e-mails usando SMTP

Temos o prazer de anunciar que agora você pode configurar caixas de correio compartilhadas para enviar e receber e-mails. Como as caixas de correio compartilhadas não têm suas credenciais para autenticação, a maioria dos provedores de serviços de e-mail permitem configurá-las usando autorização por meio de uma conta de serviço. Agora você pode usar essas contas de serviço para autenticar sua caixa de correio com o Webex Connect ao configurar seu ativo de E-mail.

18 de novembro, 2024

Relatórios baseados em fila

Os relatórios baseados em fila (QBR) introduzem três novos relatórios padrão padrão da pasta stock no Analyzer. Esses relatórios fornecem insights e métricas abrangentes no nível da fila, cobrindo fluxos de chamadas e interações à medida que são apresentados, tratados, transferidos e consultados entre as filas. Além disso, um novo repositório chamado Registro de fila está disponível.

Para obter mais informações, consulte as seções Relatórios baseados na fila e Medidas e campos de registro de fila padrão no Guia do usuário do Webex Contact Center Analyzer.

15 de novembro, 2024

Beta do agente de IA Webex

Temos o prazer de anunciar que o "Webex AI Agent" agora está aberto para inscrições Beta no modo Scripted. Com o Webex AI Agent, você pode criar agentes de IA para voz e canais digitais para automatizar o atendimento ao cliente e as interações de suporte antes de interagir com um agente humano. Os clientes interessados no Webex Contact Center na plataforma de mídia de última geração na região dos EUA podem se inscrever nesse recurso preenchendo a pesquisa de participação.

Como participar:

• Inscreva-se no projeto beta do Webex Contact Center aqui.

• Se você já faz parte do projeto Beta do centro de contatos, preencha a pesquisa de participação aqui para expressar seu interesse em ativar esse recurso beta.

Uma vez ativado, você poderá usar o Agente de IA Webex no modo Scripted, enquanto o modo autônomo estará disponível para inscrição em uma data posterior.

13 de novembro, 2024

Suporte ao WebRTC para área de trabalho do supervisor

Com o suporte WebRTC para o Supervisor Desktop, usando a Plataforma de mídia de última geração, você pode facilitar suas chamadas diretamente do navegador com a ajuda de um fone de ouvido. Não há mais necessidade de telefones externos ou números de ramal. Esse recurso oferece todas as funcionalidades de voz atuais, como colocar em espera, recuperar, transferir e conferência. Além disso, recursos como silenciar, atender automaticamente e teclado de discagem garantem o uso perfeito somente do navegador. Além disso, um novo indicador de status WebRTC mostra o status atual do serviço de voz. Para obter mais informações, consulte Gerenciar perfis de desktop, Alterar seu número de discagem ou ramal, Editar seu perfil no Supervisor Desktop, Iniciar sessão no Supervisor Desktop e Supervisionar seus agentes e equipes.

11 de novembro, 2024

Remover habilidades de contato na transferência cega do agente

O Webex Contact Center oferece a capacidade de remover habilidade em um contato na fila quando o agente faz uma transferência oculta para qualquer fila. Esse recurso permite que os designers de fluxo ativem a alternância (se necessário) para remover habilidades após transferência cega pelo agente na atividade de Contato da fila.

Isso permite que o contato transferido não tenha nenhuma habilidade. O contato será oferecido ao agente disponível por mais tempo na fila transferida. Para obter mais informações, consulte Contato da fila.

04 de novembro, 2024

Maximize o retorno sobre o investimento com novos conectores CRM para Salesforce, Microsoft Dynamics 365 e ServiceNow

Simplifique o gerenciamento e aumente a eficiência do agente com nossos novos conectores de CRM, que ajudam a agilizar suas tarefas. O provisionamento de usuários, a configuração e a ativação de novos recursos agora são mais eficientes e fáceis de usar. Com segurança aprimorada, desempenho e recursos avançados de transferência de dados, seus agentes podem oferecer experiências de alto nível ao cliente sem esforço. Para obter mais informações, consulte a Integrar o Webex Contact Center com a Dinâmica, Integrar o Webex Contact Center com o ServiceNow e Integrar o Webex Contact Center com o Salesforce.

30 de outubro, 2024

Opção de telefonia de desktop agora compatível com o Microsoft Edge e o Firefox

Os agentes do Webex Contact Center agora podem usar o Desktop (WebRTC) para lidar com a interação de voz diretamente nos navegadores Edge e Firefox.

23 de outubro, 2024

Sincronização de usuários aprimorada para o Webex Contact Center e Webex Connect

Temos o prazer de anunciar um aprimoramento para nosso recurso de sincronização automática entre o Webex Contact Center e o Webex Connect! Anteriormente, esse recurso permitia que apenas todos os administradores de parceiros e primeiros clientes acessem o Webex Connect e começassem a configurar imediatamente, sem a necessidade de criar um início de sessão de usuário separado.

Estendemos essa funcionalidade agora para incluir todos os administradores de clientes. Isso significa que todos os administradores de clientes, não apenas o primeiro administrador de clientes, agora podem iniciar sessão no Control Hub e no Webex Connect com o mesmo logon de usuário.

Para obter informações detalhadas, consulte a seção Provisionamento digital no artigo Configurar canais digitais.

18 de outubro, 2024

Apoio regional à mídia expandido para a região da África do Sul

O Webex Contact Center expandiu o suporte de mídia regional para a África do Sul. Isso permite que os administradores selecionem a África do Sul como a região geográfica para processamento de mídia de voz. Ao localizar o processamento de mídia, o Webex Contact Center tem como objetivo melhorar significativamente a qualidade de áudio para clientes e agentes, reduzindo a latência.

A expansão para a África do Sul aumenta o número de regiões em que o Webex fornece suporte de mídia local. Para obter mais informações sobre a lista de regiões e o suporte estendido, consulte a tabela no artigo este.

18 de outubro, 2024

Cisco AI Assistant para o Centro de contatos

O Cisco AI Assistant para o Contact Center foi projetado para otimizar o trabalho dos agentes e melhorar a experiência do cliente. O AI Assistant fornece resumos de chamadas gerados por IA em vários pontos de contato durante a interação do cliente - antes, durante e depois. O primeiro conjunto de recursos disponíveis no portal beta inclui resumos automáticos para chamadas descartadas e resumos de transferência de agentes virtuais.

• Resumos automáticos de chamadas descartadas

  Com esse recurso, clientes e agentes não precisam se preocupar em repetir conversas nos casos frustrantes em que a chamada é perdida acidentalmente antes da resolução: Quando o cliente ligar de volta, o CIsco AI Assistant para o centro de contatos gerará um resumo da chamada desse cliente antes de a chamada cair e exibirá este resumo para o próximo agente capturando o retorno de chamada do cliente. Dessa forma, os agentes podem atender exatamente onde o agente anterior parou com o cliente, economizando o cliente de ter que se repetir, enquanto também encurtam drasticamente o tempo médio de atendimento.

• Resumos de transferência do agente virtual

  Com esse recurso, os agentes recebem um resumo gerado automaticamente da interação do cliente com o agente virtual, garantindo uma criação rápida de contexto, menos repetição do cliente e tempos de resolução mais rápidos.

Você precisa se inscrever no Webex Beta Portal e preencher a pesquisa de participação para expressar seu interesse nesses recursos beta.

16 de outubro, 2024

Pesquisas IVR pós-chamada agora disponíveis globalmente

As pesquisas de resposta de voz interativa (IVR PCR) pós-chamada dão aos clientes a capacidade de coletar comentários dos clientes no final de uma chamada sobre a interação de um usuário final com seu centro de contatos. Ele permite que eles rastreiem e meçam a satisfação do cliente usando métricas de âncora como Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) e Customer Satisfaction (CSAT).

As pesquisas de IVR do PCS são perfeitamente integradas ao Webex Contact Center por meio do Survey Builder no Control Hub, onde os administradores podem criar pesquisas e baixar respostas da pesquisa. Depois de criar uma pesquisa, ela é integrada ao fluxo de interação por meio do Flow Builder.

Esse recurso agora está disponível globalmente para todos os clientes do Webex Contact Center, desde que tenham migrado para a plataforma de mídia de última geração.

Para obter mais informações, consulte o artigo de Ajuda Gerenciamento de experiência – Pesquisas de IVR do Webex Contact Center.

11 de outubro, 2024

Variável de envio da ID de e-mail do agente para eventos

Os administradores e desenvolvedores de fluxo do Webex Contact Center agora podem utilizar a ID de logon do agente na forma de um endereço de e-mail exclusivo nos Fluxos de eventos. Esse novo recurso introduz uma variável de saída AgentEmailID, que captura o endereço de e-mail conectado do agente selecionado para vários eventos, como AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected e PhoneContactEnded. Esse aprimoramento permite integrações adicionais com sistemas externos como Gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRMs) e sistemas de chamados para dados específicos do agente, garantindo maior consistência e recursos de rastreamento. Esse recurso desbloqueia fluxos de eventos específicos de integração avançada e melhora a eficiência geral do fluxo de trabalho, permitindo que os desenvolvedores de fluxo marquem com precisão dados de contato para o registro de usuário do agente em sistemas externos. Para obter mais informações, consulte a seção Variáveis de saída do evento no Guia do designer de fluxo.

9 de outubro, 2024

Apresentando modelos de fluxo para o designer de fluxo do Webex Contact Center

O Webex Contact Center Flow Designer apresenta modelos de fluxo, projetados para agilizar o processo de criação de fluxo, fornecendo fluxos prontos para uso para casos de uso comuns. Com os modelos de fluxo, os desenvolvedores agora podem selecionar entre uma coleção selecionada de fluxos da Cisco, cada um personalizado para vários casos de uso e complexidades. Com essa nova experiência, os desenvolvedores também podem escolher um modelo, fazer algumas configurações e passar direto para o teste e a implantação. Os modelos de fluxo reduzem a curva de aprendizagem, diminuem o tempo de design e ajudam os desenvolvedores a implementar as melhores práticas, oferecendo um caminho rápido e confiável do design à execução.

Para obter mais informações, consulte a seção Modelos de fluxo no guia do Flow Designer.

9 de outubro, 2024

Apresentando a documentação do Flow Designer dedicada na Central de ajuda Webex

A documentação do Designer de fluxo agora está disponível em uma seção dedicada na Central de ajuda Webex. Essa nova estrutura fornece aos administradores e desenvolvedores acesso fácil a informações abrangentes e focadas sobre a plataforma Designer de fluxo do Webex Contact Center. Ao migrar a documentação do Guia de configuração e administração mais amplo para um artigo autônomo, estamos aprimorando a capacidade de pesquisa na localização de informações específicas. As principais atualizações incluem links revisados nos ícones de ajuda do Control Hub e do Flow Designer, garantindo uma navegação perfeita para o novo local de documentação.

Para obter mais informações, consulte o guia do Flow Designer.

9 de outubro, 2024

Aprimoramentos de confiabilidade e escalabilidade do Business Rules Engine (BRE)

Aprimoramos o aplicativo Business Rules Engine (BRE) no Webex Contact Center para confiabilidade e escalabilidade. Com essa atualização, recomenda-se que os administradores usem as URLs atualizadas nas páginas de Sincronização de dados e Administração de regras, garantindo carregamentos de dados e configurações de regras sem problemas. Ao modernizar a infraestrutura de aplicativos, esse aprimoramento atende aos requisitos de escalabilidade, fornecendo uma solução robusta e confiável para desenvolvedores e administradores de fluxo.

A transição está totalmente nos bastidores, não exigindo alterações nos fluxos ou migrações de dados, garantindo operações ininterruptas com melhor desempenho e confiabilidade. Os administradores devem atualizar os favoritos para as novas URLs. As URLs mais antigas permanecerão funcionais até sua futura aposentadoria.

Para obter mais informações, consulte o Guia do mecanismo de regras comerciais do Webex Contact Center.

9 de outubro, 2024

Entrada de relaxamento de qualificação removida da atividade de Informações avançadas da fila

A seção de entrada Relaxamento de habilidades na atividade Informações avançadas da fila é removida porque não servia nenhum propósito, pois não foi considerada na atividade. Observe que essa alteração não afeta nenhum dos fluxos existentes em que o parâmetro de entrada de relaxamento de habilidades já está configurado. Para obter mais informações, consulte Informações avançadas da fila.

7 de outubro, 2024

Processo simplificado para atualização para serviços do Common Edge

Temos o prazer de apresentar um novo processo simplificado para solicitar a conversão de uma organização de cliente de integração de telefonia VPOP para serviços Webex Common Edge. O novo processo executa a verificação da sua integração de telefonia atual e, em seguida, atualiza a integração de telefonia para o Common Edge. O processo pode ser concluído em uma questão de minutos para a maioria dos clientes, incluindo o remapeamento automatizado de pontos de entrada para a borda comum.

Os serviços Common Edge fornecem muitas vantagens sobre a integração de telefonia VPOP herdada, incluindo o provisionamento automático de troncos SIP, PSTN conectado em nuvem, integração do plano de chamadas da Cisco e suporta a mistura de vários tipos de conexão.

Se você quiser atualizar sua organização para a integração de telefonia Common Edge, entre em contato com a Equipe de suporte da Cisco.

1 de outubro, 2024

Permitir chamadas de discagem externa em todos os perfis multimídia

Esse recurso permite que os agentes façam multitarefas entre lidar com contatos digitais e fazer chamadas manuais de saída simultaneamente. Quando os agentes se comunicam por meio de um canal digital, eles ainda devem ter a capacidade de discar manualmente para um número de telefone, se necessário. Esse recurso é essencial para situações em que um agente precisa entrar em contato com um colega ou entrar em contato com um cliente por telefone enquanto ainda gerencia interações digitais.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar perfis multimídia.

30 de setembro, 2024

Filtragem baseada em habilidades do agente

Com esse recurso no Analyzer, você pode filtrar relatórios personalizados existentes ou novos com base nas habilidades do agente. Isso permite a identificação em tempo real de agentes para melhorar o gerenciamento de equipe e filas para interações com o cliente.

Para obter mais informações, consulte as seções de "Filtros de painel" e "Painéis de design" do Guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Analyzer.

30 de setembro, 2024

Suporte para filas dinâmicas no nó de tarefa da fila no Webex Connect

Os desenvolvedores de fluxo da central de contatos que trabalham em canais digitais agora podem configurar a fila como uma variável dinâmica no nó de Tarefa da fila no Webex Connect. Esse aprimoramento permite que os desenvolvedores usem um único nó com uma variável de fila dinâmica em vez de vários nós de tarefa de fila para rotear interações em filas diferentes.

Para obter mais informações, consulte a Tarefa de fila.

27 de setembro, 2024

Aprimoramento dos contextos históricos de e-mail

Os agentes que trabalham no canal de e-mail agora terão um histórico contextual melhor ao lidar com tarefas de e-mail. Como parte desse aprimoramento,

• Quando um agente responde ou encaminha um e-mail, o compositor carrega a resposta citada e permite que os agentes editem o conteúdo como fariam com qualquer cliente de e-mail padrão.
• Cada resposta ou encaminhamento terá um prefixo de assunto no nível da mensagem ( RE: ou FW: ) com base na ação executada.
• Além disso, aumentamos o limite máximo de caracteres de um e-mail de 25,000 para 500,000 caracteres (uma combinação de e-mails históricos e respostas atuais) para oferecer suporte a esse recurso.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar-e-mail-conversas.

27 de setembro, 2024

Capacidade de excluir ativos do canal digital com ou sem conversas ativas

Os administradores agora podem excluir ativos de canal digital no Webex Connect com conversas ativas ou fechadas criadas contra eles. No entanto, depois de excluir o ativo, você deve limpar manualmente o ponto de entrada estagnado.

24 de setembro, 2024

Conector CRM do Centro de contatos Webex para a edição Xanadu do ServiceNow

Aprimore suas operações do centro de contatos com o conector CRM do Webex Contact Center para a edição Xanadu do ServiceNow. Integre facilmente os dados do Webex Contact Center ao ServiceNow, fornecendo aos seus agentes uma visualização unificada das interações com o cliente. Simplifique os processos, melhore a eficiência e ofereça um atendimento excepcional ao cliente.

Para obter mais informações, consulte o artigo Integrar o Webex Contact Center com o ServiceNow.

20 de setembro, 2024

APIs do Serviço de dados da jornada do cliente (CJDS) e Widget da jornada do cliente (Versão 10)

Temos o prazer de anunciar a Disponibilidade geral para APIs CJDS e o Widget de jornada do cliente (versão 10) para todos os nossos clientes. Essas ferramentas poderosas são projetadas para elevar os recursos de gerenciamento de jornada do seu cliente para o próximo nível.

O que é CJDS?

O CJDS é uma plataforma inovadora que capacita as organizações a converter dados em insights acionáveis, aprimorando as experiências do cliente em todos os pontos de interação. Com APIs do CJDS, você pode:

• Ouça: Integre-se perfeitamente com qualquer fonte de dados ou aplicativos de terceiros para capturar e analisar diversos fluxos de dados.

• Identificar: Crie perfis dinâmicos de clientes identificando e capturando os principais fatores de propensão.

• Analisar: Utilize técnicas de agregação para extrair insights significativos de todos os dados coletados do cliente.

• Ato: Implemente esses insights para ajustar dinamicamente os fluxos de trabalho do Webex Contact Center e personalizar as experiências do cliente em um nível granular. Além disso, ações em tempo real também podem ser acionadas usando nosso mecanismo baseado em regras.

O que é o Widget da jornada do cliente (Versão 10)?

Em conjunto com as APIs, também estamos apresentando o Customer Journey Widget, uma ferramenta inovadora que fornece aos seus agentes uma visão abrangente da jornada de cada cliente. Este widget equipa seus agentes com os insights de que precisam para oferecer um atendimento ao cliente personalizado, eficiente e informado, apoiado por uma compreensão profunda do histórico de cada cliente.

Introdução às APIs CJDS e ao Widget de jornada do cliente (versão 10)

Para obter mais informações sobre esses recursos e como começar, consulte os seguintes recursos:

• Visão geral do CJDS Vidcast

• Visão geral do widget da jornada do cliente

• Jornada - Lançamentos iniciados

• Jornada - Documentação da API

• Webinar de aprofundamento API

• Como integrar o widget da jornada ao desktop do agente?

• Vidcast de caso de uso (Experiência personalizada do cliente)

• Vidcast de caso de uso (canais digitais e caso de uso da página da web)

• Link do GitHub para amostras de API

20 de setembro, 2024

Exibir gravações de sessões de consulta no Supervisor Desktop

Com esse recurso, você pode acessar gravações de sessões de chamada de consulta, incluindo consulta ao agente, consulta à fila, consulta ao número de discagem e consulta ao ponto de entrada. As gravações da sessão de consulta têm uma opção de reprodução separada na gravação de chamada principal no Supervisor Desktop. Isso permite que os supervisores revisem e analisem os detalhes das sessões de chamada de consulta e identifiquem áreas para treinamento, coaching e melhorias de eficiência.

Para obter mais informações, consulte o artigo Supervisionar seus agentes e equipes.

13 de setembro, 2024

Análise de tópicos

Temos o prazer de anunciar a disponibilidade geral da Análise de tópicos após uma fase beta bem-sucedida com mais de 30 clientes. Esse recurso de IA, alimentado por modelos de grande idioma (LLMs), agora está acessível a todos os clientes no Flex 3. Com a análise de tópicos, você pode:

1. Identifique os principais motivos pelos quais seus clientes finais estão ligando para a central de contatos.
2. Filtre interações por tópicos específicos.

3. Acesse informações detalhadas de interação, incluindo transcrições, gravações de chamadas e detalhes de contato.

   Para obter mais informações, consulte aqui.

4 de setembro, 2024

Cartão de uso atual - Agente e IVR na página de destino do Contact Center do Control Hub

Temos o prazer de anunciar que o cartão de uso atual de licença recentemente aprimorado na página inicial do centro de contatos do Control Hub agora está disponível em todas as regiões do centro de dados do Webex Contact Center: ANZ, CA, UE, JP, UK, SG e EUA.

Esse cartão aprimorado permite que os administradores e usuários com acesso à página inicial do centro de contatos visualizem o uso de licenças de agente premium e padrão, bem como licenças IVR, dentro de suas assinaturas durante o ciclo de cobrança atual. O cartão exibe informações importantes, incluindo o ciclo de cobrança atual, o número de licenças adquiridas e se o uso está acima ou abaixo do valor permitido.

Além disso, os cartões de uso de Agente e IVR fornecem acesso à exibição de reconciliação de detalhes diários, o que facilita a visualização e o download de dados de uso diário dos ciclos de cobrança atuais e anteriores.

Temos o prazer de anunciar que atingimos a paridade de dados de uso e de cobrança em todas as sete regiões do Webex Contact Center.

Obrigado por seu suporte contínuo à medida que aprimoramos nossos serviços para fornecer informações abrangentes e transparentes de uso.

2 de setembro, 2024

Classificar filas

O Webex Contact Center oferece uma capacidade de classificar as filas de cada equipe. O recurso de classificação de filas permite que administradores e supervisores classifiquem as filas para que os contatos das filas sejam oferecidos aos agentes em ordem classificada. Por exemplo, suponha que a Equipe A pode receber chamadas das filas de Cobrança e Vendas. Você pode usar a classificação de filas para atribuir uma classificação superior à fila de Cobrança. Assim, quando as chamadas entrarem nas filas, as de Cobrança serão encaminhadas para a Equipe A à frente das de Vendas.

Se você atribuir uma classificação apenas a algumas das filas, as chamadas nessas filas terão precedência sobre as chamadas nas filas para as quais nenhuma prioridade é especificada.

Para obter mais informações, consulte Filas de classificação.

27 de agosto, 2024

Duração da interação do agente nos detalhes de desempenho da equipe

Você pode acompanhar por quanto tempo seus agentes passam com os clientes usando a nova coluna Duração da interação na tabela Detalhes de desempenho da equipe no Supervisor Desktop. Isso mostra o tempo gasto pelos agentes em todos os status, exceto no pós-atendimento.

Ao monitorar a coluna Duração da interação, você verá rapidamente se um agente está passando muito tempo com os clientes. Isso é especialmente útil para agentes mais novos que podem precisar de ajuda extra. Você obterá uma visão completa de como um agente trata um cliente, o que é crucial para tomar decisões sobre o monitoramento no meio da chamada. Isso garante que os agentes sejam eficientes e obtenham ajuda quando necessário, mantendo alta produtividade e apoiando sua equipe de forma eficaz.

A duração da interação é mostrada para os agentes primários e os agentes consultados/em conferência a partir do momento em que são consultados. Isso fornece uma visão completa do suporte fornecido, garantindo que todos os agentes que contribuem sejam contabilizados na experiência do cliente.

Para obter mais informações, consulte a seção Detalhes de desempenho da equipe no artigo Supervisionar seus agentes e equipes.

31 de julho, 2024

Provisionamento automatizado e sincronização de usuários para o Webex Connect

• O Webex Connect será provisionado automaticamente ao mesmo tempo que o Webex Contact Center. Os administradores não precisarão mais navegar até a seção digital do Control Hub para iniciar o provisionamento. A URL do Webex Connect será exibida no control hub para locatários novos e existentes do Webex Contact Center. Isso permitirá que os administradores naveguem facilmente para se conectar em todos os locatários sem ter que marcar a URL como favorito.

• Todos os administradores de parceiros e o primeiro administrador de cliente criado poderão navegar para o Connect para iniciar a configuração imediatamente, sem a necessidade de criar um logon de usuário separado. O gerenciamento de usuários dessas personas é sincronizado entre o Contact Center e o Connect.

• Qualquer administrador de clientes criado além do primeiro administrador deverá ser adicionado no Control Hub primeiro e depois no Connect. A equipe do Webex Contact Center e do Webex Connect estão trabalhando para sincronizar esses administradores em uma versão futura.

Para obter mais informações, consulte aqui.

29 de julho, 2024

Integração CX do Dialogflow para canais digitais

A integração CX do Google Dialogflow agora está geralmente disponível no Webex Contact Center para canais digitais.

O Dialogflow CX é uma versão avançada do Dialogflow ES. Enquanto o Dialogflow ES é adequado para aplicativos de chatbot mais simples, o Dialog flow CX é personalizado para experiências de conversação complexas e de várias voltas, especialmente em contextos de nível empresarial.

A integração CX do Dialogflow está atualmente disponível mediante solicitação através da equipe de back-end. Entre em contato com seu gerente responsável pelo sucesso do cliente para solicitar acesso e material de suporte.

26 de julho, 2024

Conversão de texto em fala (TTS) da Cisco

Temos o prazer de anunciar a chegada de um novo recurso chamado Cisco TTS (texto em fala) para todos os clientes baseados em assinatura Flex 3 em nossa plataforma de mídia de última geração. Com o TTS, os usuários podem aproveitar recursos de texto para fala prontos para uso, liberando um novo nível de conveniência e acessibilidade. Com esse recurso, os clientes podem usar texto (conteúdo) estático ou dinâmico, sintetizá-lo e obter conteúdo de fala que aprimora a experiência do usuário final com vozes de alta qualidade, como TTS neural.

Para obter mais informações, consulte Conversão de texto em fala-(TTS) no Webex Contact Center.

24 de julho, 2024

Suporte a variável dinâmica para GoTo e horário comercial no designer de fluxo

O designer de fluxo do Webex Contact Center agora suporta o uso de variáveis dinâmicas para atividades do GoTo e do horário comercial. Esse aprimoramento permite que os desenvolvedores de fluxo especifiquem o comportamento dessas atividades por meio de variáveis, permitindo uma reutilização mais eficaz dos fluxos. A principal vantagem desse recurso é que os desenvolvedores podem criar um único fluxo com essas atividades e modificar dinamicamente sua funcionalidade em tempo de execução com a ajuda de suporte variável. Além disso, a atividade GoTo foi aprimorada para oferecer recursos aprimorados de tratamento de erros.

Para obter mais informações, consulte as atividades Ir para e horário comercial na seção Atividades no controle de fluxo do Guia de configuração e administração do Webex Contact Center.

27 de junho, 2024

Apresentando o áudio de espera de atividade no Flow Designer para atrasos HTTP(s)

O editor de fluxo agora suporta reprodução de áudio parcial e interruptível para atividades aguardando conclusão, como solicitações HTTP. Esse recurso aprimora a experiência do cliente, fornecendo comentários de áudio durante o processamento de solicitações ou atrasos. Os designers podem aplicar essa configuração globalmente no nível de fluxo, afetando automaticamente todas as atividades HTTP dentro do fluxo e quaisquer subfluxos. Os subfluxos herdarão essa configuração de espera de atividade do fluxo de chamada, garantindo comentários de áudio consistentes em todos os níveis.

Para obter mais informações, consulte Configurações de ativação de espera na seção de solicitação HTTP do Guia de configuração e administração do Webex Contact Center.

18 de junho, 2024

AWS Direct Connect para o Webex Contact Center

O AWS Direct Connect é um serviço de rede que fornece uma alternativa ao uso da internet para se conectar à AWS, incluindo o Webex Contact Center. Usando o AWS Direct Connect, os dados que anteriormente teriam sido transportados pela Internet são entregues por meio de uma conexão de rede privada entre suas instalações e a AWS.

Em muitas circunstâncias, as conexões de rede privada podem reduzir custos, aumentar a largura de banda e fornecer uma experiência de rede mais consistente do que as conexões baseadas na internet.

O Webex Contact Center suporta apenas VIFs públicos da AWS e não é compatível com VIFs privados. Os VIFs públicos encerram a conexão na rede da AWS. A partir daí, o tráfego para os terminais do Webex Contact Center é roteado pela rede da AWS.

Para obter mais informações, consulte AWS Direct Connect no Webex Contact Center.

Preços

O AWS Direct Connect é um serviço de rede em nuvem disponível na Amazon. Para obter informações relacionadas a preços, consulte Preços do AWS Direct Connect.

14 de junho, 2024

Aprimoramento de relatório de pesquisa do Control Hub de resposta de voz interativa

Temos o prazer de anunciar que os relatórios de pesquisa do WxCC no Control Hub agora oferecem informações detalhadas sobre agentes, filas, sites e muito mais para cada pergunta da pesquisa. Esse aprimoramento acelerará seu processo de dados para insights, simplificando o corte e a difração dos resultados da pesquisa. Para obter mais informações, consulte aqui.

31 de maio, 2024

Simplificação de provisionamento e assinatura para o Webex Connect e Engage

• Erros reduzidos e tempo de provisionamento por meio de uma implementação aprimorada da API para provisionamento do Webex Connect e Engage.

• As URLs de locatários do Webex Connect e Engage são exibidas na seção de links rápidos e na seção de canais digitais do Control Hub para acesso rápido. As URLs de conexão serão exibidas apenas em locatários recém-criados.

• A ID da assinatura do Webex Connect foi atualizada para corresponder à assinatura mais recente do Webex Contact Center para cobrança contínua.

16 de maio, 2024

Indicador de status do Agent Desktop usando o WebRTC

Como parte da integração do WebRTC com o Agent Desktop do Webex Contact Center, um novo indicador de status é introduzido. Quando um agente faz login usando um navegador, o indicador de status exibe o status do canal de voz como para cima, para baixo ou em um estado de conexão.

16 de maio, 2024

Suporte ao agente Webex Calling - com suporte PSTN vPOP - suporte de chamada vPOP de entrada para o agente WxC (implantação de modo misto)

16 de maio, 2024

Sincronização do estado do Webex Calling com o estado do Webex Contact Center

Esse recurso permite que os administradores configurem a sincronização dos estados dos agentes entre o Webex Calling e o Webex Contact Center. Isso elimina a necessidade de os agentes gerenciarem seu estado em ambos os aplicativos configurando-se como indisponíveis quando envolvidos em atividades que não sejam da central de contato. Isso, por sua vez, reduz a chance de “RONA” (redirecionamento sem resposta), proporcionando uma melhor experiência para o autor da chamada e melhorando a eficiência do roteamento.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar perfis de desktop e Usar o aplicativo Webex no desktop do Webex Contact Center.

16 de maio, 2024

Suporte WebRTC para o Webex Contact Center

O Webex Contact Center está introduzindo o suporte WebRTC (Web Real-Time Communication) para o Agent Desktop usando a Plataforma de mídia de última geração (RTMS).

Com esse recurso, os agentes podem usar o Agent Desktop com um fone de ouvido sem um telefone externo ou número de ramal. O Agent Desktop suporta todas as funcionalidades de voz atuais, como colocar em espera, recuperar, transferir e conferência. Recursos como silenciar, resposta automática e teclado de discagem são adicionados ao Agent Desktop para facilitar o uso somente do navegador. Além disso, quando um agente se conecta usando um navegador, um novo indicador de status WebRTC mostra se o serviço de voz está para cima, para baixo ou em um estado de conexão.

Isso dá aos clientes maior liberdade e flexibilidade na implantação de agentes, minimizando custos e reduzindo os tempos de integração para implantar ou expandir uma nova central de contato.

Para obter mais informações, consulte Iniciar sessão no Agent Desktop.

14 de maio, 2024

Intervalos de atualização e campos de alta cardinalidade

Durante a criação de relatório personalizado, selecionar campos de alta cardinalidade, como ID da sessão do agente e/ou ID da sessão de contato como segmentos de linha e/ou segmentos de coluna aciona um aviso de IU com informações adicionais. Esse pop-up indica que os filtros apropriados precisam ser aplicados a esses dois campos de alta cardinalidade para uma ótima experiência de relatório.

Os relatórios em tempo real suportam intervalos de atualização a partir de 5 segundos e acima para uma melhor otimização e uma experiência perfeita. Os relatórios existentes com intervalos de atualização inferiores a 5 segundos são padronizados para 5 segundos como o novo intervalo de atualização e ele pode ser alterado para outros valores disponíveis maiores que 5 segundos. Os novos relatórios são padronizados para 5 segundos como o intervalo de atualização e podem ser alterados para outros valores disponíveis maiores que 5 segundos. Intervalos de atualização inferiores a 5 segundos não estão disponíveis para nenhum relatório, para melhorar o desempenho dos relatórios. Para obter mais informações, consulte o Guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 de maio, 2024

Atualizações contínuas de acessibilidade para o Agent Desktop e Supervisor Desktop

Nosso foco tem sido aprimorar a experiência do usuário de todos os agentes e supervisores, facilitando a navegação e a interação tranquilas. Estamos refinando o comportamento do leitor de tela, otimizando a ordem de tabulação e aprimorando o contraste de cores dos elementos. Essas melhorias contínuas garantem que agentes de todas as habilidades possam interagir perfeitamente com a plataforma, permitindo-lhes oferecer experiências excepcionais de atendimento ao cliente. Com essas atualizações, os supervisores podem supervisionar as operações com eficiência e monitorar suas equipes com facilidade, promovendo um ambiente de trabalho mais inclusivo.

10 de maio, 2024

Sincronizar o estado dos agentes entre o Webex Contact Center e o Microsoft Teams

Você pode configurar um fluxo de trabalho de comunicação mais contínuo com o recurso de sincronização de presença bidirecional. Esta nova atualização permite que você sincronize o estado de seus agentes entre o Microsoft Teams e o Webex Contact Center. Isso reduz a necessidade de alternância de contexto e atualizações manuais de status, minimizando assim o 'RONA' (Redirecionamento sem resposta). Para obter mais informações, consulte o Integrar o Webex Contact Center com o Microsoft Teams.

9 de maio, 2024

Aprimoramentos de usabilidade do designer de fluxo

Flow Designer agora apresenta vários aprimoramentos de usabilidade que melhoram a experiência do desenvolvedor de fluxo e maximizam a eficiência ao projetar fluxos de trabalho de orquestração:

• Os links curvos são agora o padrão, com caminhos de erro destacados, acompanhados por uma paleta de cores estendida para diferenciar facilmente entre os links.
• Visualize os fluxos ao conectá-los em uma atividade GoTo. Esses fluxos agora estão acessíveis por meio de hiperlinks e podem ser pré-visualizados quando selecionados como destino. Para obter mais informações, consulte a seção Ir para atividade no guia do designer de fluxo.

• A atividade de alocação de porcentagem aprimorada agora permite que os desenvolvedores desativem facilmente as alocações existentes, suportando 0% para caminhos de saída que não são mais necessários. Para obter mais informações, consulte a seção Alocação de porcentagem no guia do designer de fluxo.

• Uma nova alternância Clique para conectar economiza tempo ao conectar atividades, permitindo que os desenvolvedores simplesmente cliquem nas atividades para vinculá-las, simplificando assim o processo de conexão de atividades.

  

3 de maio, 2024

Campanha progressiva (versão CPA)

As tecnologias de discagem mudaram a maneira como os agentes da central de contato trabalham. Eles eliminaram a necessidade de os operadores discarem manualmente todos os números em suas listas de chamadas. Isso não apenas economiza os membros da sua equipe de um processo entediante, mas as tecnologias de discagem permitem que seu sistema telefônico comercial seja mais produtivo, aumentando a automação do fluxo de trabalho. O desafio das empresas é melhorar a eficiência dos agentes, permitindo que eles façam mais conexões de saída todos os dias.

Esse recurso é um aprimoramento do discador Progressivo (1:1) e permitirá que os administradores definam o modo de ritmo até 10 e também habilitará a análise de progresso da chamada para alcance máximo. Essa funcionalidade é crucial para empresas que visam interagir ativamente com os clientes, abordar preocupações e aumentar as vendas de forma eficiente.

Para obter mais informações, consulte Configurar modos de campanha de saída de voz no Webex Contact Center.

3 de maio, 2024

Campanha preditiva de saída

Os clientes agora têm a opção de implementar estratégias de alcance proativo mais robustas, aproveitando campanhas preditivas, que ajudarão as organizações a se conectarem com seus clientes finais de maneira mais oportuna e eficaz.

As campanhas preditivas oferecem um nível de eficiência muito mais alto, e seus benefícios abrangem geração de leads, coleções e atendimento ao cliente. Um discador preditivo oferecerá benefícios, como filtragem de sinais de ocupado, números desconectados, detecção de secretária eletrônica e correios de voz, garantindo que os agentes se conectem apenas com agentes ao vivo. As campanhas preditivas permitirão definir a taxa de discagem mínima e máxima para que o sistema possa discar o número de chamadas com base na taxa de abandono configurada. Esse recurso ajudará os administradores a definir parâmetros preditivos do discador e a realizar análises de progresso da chamada para gerenciar campanhas de saída com eficiência.

Para obter mais informações, consulte Configurar modos de campanha de saída de voz no Webex Contact Center.

1 de maio, 2024

Sub- fluxos no Editor de Fluxo

Os desenvolvedores de fluxo podem criar subfluxos para funcionalidades lógicas independentes e reutilizá-los em vários fluxos principais. Isso facilita a criação e o gerenciamento de grandes fluxos complexos com facilidade. Ele também ajuda os desenvolvedores de fluxo a colaborar de forma mais eficaz com diferentes equipes, desenvolvendo subfluxos de forma independente.

Para obter mais informações sobre como criar e gerenciar subfluxos, consulte Subflow no guia do Flow Designer.

30 de abril 2024

Aplicar controles de acesso baseados em função ao designer de fluxo

Os administradores podem aplicar os controles de acesso Exibir e Editar ao editor de fluxo centralmente no nível de perfil do usuário no Control Hub.

Além disso, os fluxos agora podem ser abertos no modo de somente leitura por padrão, evitando alterações não intencionais. Os usuários com acesso de edição no perfil de usuário poderão alternar o modo de edição e fazer alterações nos fluxos.

5 de abril 2024

Suporte a ramais internos como ANI personalizado

A identificação automática de número (ANI) é uma tecnologia usada em centros de contatos para verificar o chamador. A identificação do ANI se torna muito importante para casos de uso ao entrar em contato com clientes para acompanhamentos ou agentes que entram em contato com o pessoal de back-end, como não agentes, trabalhadores do conhecimento e PMEs para consultoria. Esse recurso garante que haja menos número de rejeição de chamadas pela equipe de back-end. Esse recurso ajudará os desenvolvedores de fluxo a configurar o fluxo e decidir a personalização do ANI para uma chamada interna. Para obter mais informações, consulte Definir ID do autor da chamada.

Experiência de administrador

Esse recurso ajudará os administradores a definir a equipe de back-end que são qualificados para ver as extensões do agente.

Experiência de fluxo

Esse recurso ajudará os desenvolvedores de fluxo a configurar o fluxo e decidir a personalização do ANI para uma chamada interna.

26 de março, 2024

Lançamento do Webex Contact Center no data center de Cingapura

Os serviços do Centro de contatos Webex agora são lançados a partir de um novo data center localizado em Cingapura. Agora você terá a opção de escolher Singapura como seu país de operação. Isso permitirá que você provisione seu locatário diretamente no data center de Cingapura. Ele fornecerá Media Pops dedicados com sede em Cingapura, tornando-o ideal para nossos valiosos clientes na região que precisam de serviços de mídia de voz.

Para obter mais informações, consulte Localidade de dados no Webex Contact Center.

13 de março, 2024

Apresentando o widget de ações para conectores do Microsoft Dynamics e ServiceNow

O novo widget de ações nos conectores do Microsoft Dynamics e ServiceNow capacita seus agentes durante as interações de voz. Melhore a eficiência do fluxo de trabalho fornecendo acesso rápido a ações como Exibir/Editar registro de atividades, Associar ao registro de atividades, Criar caso e Notas de caso ao vivo.

13 de março, 2024

Entrada de dados simplificada – Microsoft Dynamics

Você pode configurar facilmente mapeamentos variáveis entre o Microsoft Dynamics e o Webex Contact Center. Em um cenário de correspondência sem registro durante a tela pop-up, os agentes receberão um formulário de contato pré-preenchido, eliminando a entrada manual de dados.

13 de março, 2024

Consulte ou transfira chamadas de voz para especialistas em sua organização do Microsoft Teams com pesquisa de presença

Você pode configurar a pesquisa de especialistas do Microsoft Teams para seus agentes que precisam consultar ou transferir uma chamada de voz para especialistas, garantindo transferências e consultas de chamadas eficientes. Esse diretório lista especialistas com informações como presença, cargo, departamento e telefone comercial, garantindo que os agentes possam pesquisar e escolher o especialista certo para a chamada.

11 de março, 2024

Definir prioridade do contato

A priorização de contatos digitais permite que os designers de fluxo atribuam prioridade aos contatos digitais de entrada em uma fila. Os designers de fluxo podem usar o nó da fila para atribuir uma prioridade a um contato. Quando um agente atende várias filas, o contato com a prioridade mais alta em todas as filas do mesmo tipo de mídia é atribuído ao agente. Se dois ou mais contatos em várias filas (mesmo tipo de mídia) tiverem a mesma prioridade (mais alta), o contato aguardando por mais tempo será atribuído primeiro ao agente.

A prioridade varia de 10 mínima (prioridade padrão) a 1 máxima.

Para obter mais informações, consulte a seção Implementar roteamento e prioridade de contato baseados em habilidades para canais digitais no artigo Configurar canais digitais no Webex Contact Center.

26 de fevereiro, 2024

Gravar o discurso do autor da chamada

Esse recurso permite que os clientes capturem sem esforço os enunciados do autor da chamada final durante uma interação IVR e se refiram aos enunciados gravados como parte de seu fluxo em um ponto posterior.

Com esse recurso, você pode criar uma experiência IVR mais envolvente e centrada no usuário, aproveitando-a para reproduzir avisos personalizados ou saudações personalizadas e muito mais casos de uso.

Para obter mais informações, consulte Gravar atividade.

13 de fevereiro, 2024

Procurar API

A API de Pesquisa lhe dará um terminal GraphQL para extrair o conjunto de dados exato que você precisa. Isso significa relatórios mais fáceis e insights mais profundos para você, sem impacto no seu fluxo de trabalho atual.

Para obter mais informações, consulte Pesquisar.

13 de fevereiro, 2024

Nova música em espera disponível para o Contact Center

Nova música em espera está disponível para o locatário do Webex Contact Center. Para novos clientes, esse novo arquivo de áudio será a música em espera padrão ao criar o locatário. A antiga música em espera também estará disponível para uso. Para clientes existentes interessados em usar a nova música em espera, entre em contato com o gerente de suporte ao cliente (CSM) ou gerente de suporte do parceiro (PSM) para recuperar o arquivo de áudio.

13 de fevereiro, 2024

Copiando as configurações do Webex Contact Center

Os administradores podem agora copiar uma configuração existente do Contact Center diretamente no Control Hub (por exemplo, copiando um perfil multimídia existente) selecionando o ícone da opção copiar ao lado da configuração. Ao tentar copiar, o administrador será levado para a tela de criação de configurações com os detalhes de configurações copiados já inseridos. O administrador poderá então editar os detalhes dessa nova entrada de configuração conforme achar adequado.

6 de fevereiro, 2024

Aplicar rótulos de versão a um fluxo

O Webex Contact Center suporta a criação de rótulos de versão do ambiente de fluxo que podem ser associados aos mapeamentos do ponto de entrada. Esse recurso fornece a flexibilidade para que os desenvolvedores de fluxo anexem uma etiqueta de versão a um fluxo específico, em vez da versão mais recente padrão. Isso permite que os desenvolvedores de fluxo desenvolvam e testem novos aprimoramentos de fluxo sem afetar as chamadas de produção.

Quando você publica um fluxo, você pode associar um rótulo de versão, como Ao vivo, Teste ou Dev, à nova versão de fluxo, além do nome do fluxo. Os fluxos existentes no sistema serão marcados com o rótulo da versão ativa. Mais recente é o rótulo de versão padrão que você não pode remover de uma versão de fluxo durante a publicação.

Para obter mais informações, consulte Aplicar rótulos de versão a um fluxo.

31 de janeiro, 2024

Recursos antimalware dos canais digitais

A verificação de malware para canais digitais agora está disponível no Webex Contact Center.

Os canais digitais do Webex Contact Center agora estão equipados com recursos antimalware que verificam todos os anexos de entrada e saída em busca de assinaturas de vírus e malware. Isso oferece proteção adicional à nuvem e garante a segurança e estabilidade do serviço do Contact Center aos nossos clientes.

Atualize os fluxos do seu canal digital Webex Connect para aproveitar as mensagens adicionais que podem ser fornecidas após a detecção de malware. Documentos de migração e fluxos de modelos de amostra atualizados estão disponíveis no Github.

Para obter mais informações, consulte o artigo de ajuda Configurar canais digitais no Webex Contact Center.

30 de janeiro, 2024

Agente virtual - Voz com Dialogflow ES

O Webex Contact Center está oferecendo uma experiência de integração aprimorada para o recurso ES do Dialogflow. Esse recurso está disponível exclusivamente para clientes cujos locatários foram atualizados para uma plataforma de mídia aprimorada. Usando isso, eles podem desfrutar de um processo de integração suave e padronizado para nossos serviços de IA da central de contatos (CCAI) usando nosso Control Hub de última geração e o conector Google CCAI baseado em nuvem.

Os administradores do Control Hub agora terão a capacidade de provisionar o recurso de agente virtual ES do Dialogflow usando o perfil de conversação e o Conector CCAI do Google. Com a ID de configuração gerada e o mapeamento correspondente à atividade do agente virtual, os desenvolvedores de fluxo podem orientar com eficiência o fluxo de IVR e aproveitar ao máximo os serviços de IA.

Para obter mais informações, consulte Configurar voz do agente virtual no Webex Contact Center.

30 de janeiro, 2024

Gravação de chamadas de consulta

O Cisco Webex Contact Center está introduzindo a gravação de chamadas de consulta. Quando um agente requer assistência durante uma chamada ao vivo e consulta outros agentes, as conversas entre os agentes são gravadas. Este aprimoramento suporta quatro tipos de chamada de consulta - agente para agente, agente para fila, agente para número de discagem e agente para ponto de entrada mapeado para um número de discagem. Esse recurso permite que o supervisor revalide o conselho fornecido ao agente e forneça coaching relevante para melhorar o desempenho geral do agente. As gravações de chamadas de consulta são criadas como arquivos secundários da gravação principal e seguem a configuração de gravação de chamadas.

Esse recurso está disponível apenas para clientes da plataforma de mídia de última geração e disponível apenas no portal de gerenciamento de gravações.

30 de janeiro, 2024

Aprimoramento da API de Capturas para incluir gravações de chamadas de consulta

Durante uma chamada em tempo real, quando um agente consulta outro agente ou fila ou número discado, ou um ponto de entrada mapeado para um número discado, o Webex Contact Center permite a gravação de chamadas de consulta. Essas gravações de chamadas de consulta estão disponíveis automaticamente por meio da API de Capturas, desde que a gravação de chamadas do cliente esteja ativada. Ele não requer nenhuma nova configuração.

Essas gravações de chamadas de consulta do agente facilitam o gerenciamento de qualidade para o supervisor. Ele permite que provedores de WFO como Calabrio ou Verint extraiam as gravações de consulta e as reproduzam em seus respectivos painéis para consumo do cliente.

Para obter mais informações, consulte o artigo de ajuda Gerenciar agendas de gravação de chamadas.

30 de janeiro, 2024

Silêncio de gravação quando o autor da chamada for colocado em espera

Durante uma chamada ativa, quando um chamador é colocado em espera por um agente, ele ouve música ou anúncios informativos/promocionais. O arquivo de mídia gerado grava música (ou anúncios) durante o tempo de espera. Esse aprimoramento do silêncio de gravação fornece aos locatários uma opção para ativar ou desativar o silêncio de gravação durante o tempo de espera.

Por padrão, o arquivo de mídia gerado registra o silêncio.

30 de janeiro, 2024

Atualizar o fuso horário do locatário no Control Hub

Os administradores do Webex Contact Center agora podem alterar o fuso horário do locatário diretamente no Control Hub. Essa alteração de fuso horário afeta apenas os canais de voz e não se aplica a canais digitais. Para obter instruções sobre como alterar o fuso horário no Control Hub, consulte o artigo de ajuda Configurações do locatário.

23 de janeiro, 2024

Simplificar as métricas e alinhar as definições de chamadas "Total tratado" e "Total abandonado" entre o Supervisor Desktop e o Analyzer

Compreender as chamadas "Total tratado" e "Total abandonado" ficou mais simples. Alinhamos essas definições métricas entre o Supervisor Desktop e o Analyzer para uma experiência perfeita. Agora você pode revisar as definições atualizadas no artigo Visualizar cartões KPI da central de contatos.

18 de janeiro, 2024

Criar relatórios com intervalos de tempo específicos

Com a introdução do novo recurso Timepicker, os relatórios e análises do Contact Center (Analyzer) permitem que os usuários criem relatórios padrão e personalizados por um período de tempo específico. Isso facilita a criação rápida e eficiente de relatórios, garantindo um processo de revisão perfeito para a tomada de decisões operacionais e melhorando a experiência geral do cliente.

Para obter mais informações, consulte Timepicker.

16 de janeiro, 2024

Remoção de ruído de fundo dos agentes do Contact Center

O Webex Contact Center apresenta a remoção de ruído de fundo proveniente dos clientes durante uma conversa. Os agentes recebem chamadas de clientes por meio de dispositivos baseados em PSTN de diferentes ambientes. O ruído de fundo excessivo dificulta a compreensão da conversa pelos agentes. A tecnologia de remoção de ruído de fundo baseada em aprendizagem profunda avançada, ciência da fala e métodos de processamento de áudio resolve esse problema. Quando um fluxo de mídia de voz é recebido de um cliente, a tecnologia de remoção de ruído de IA separa e remove o ruído de fundo da fala humana.

Esse recurso está disponível para agentes premium Flex 3 em centros de contatos Webex com suporte de mídia regional na plataforma de mídia de última geração. Para obter mais informações, consulte a seção Problemas de áudio no Guia de configuração e administração.

Para obter métricas relacionadas à aplicação de redução de ruído de fundo por ponto de entrada em chamadas de entrada, consulte a seção Duração da redução de ruído por ponto de entrada no Guia do usuário do Webex Contact Center Analyzer.

16 de janeiro, 2024

Publicar soluções do Webex Contact Center construídas pelo parceiro no Webex App Hub

Os parceiros de desenvolvedores que trazem uma solução para o Webex Contact Center podem promover sua solução no Webex Marketplace: o Webex App Hub. Os parceiros podem mostrar as soluções que construíram, incluindo materiais de marketing relevantes, como capturas de tela e vídeos. Links para os sites dos parceiros, portais de pagamento e páginas de suporte são outros links úteis para os clientes.

Os desenvolvedores podem simplesmente criar uma integração no Portal do desenvolvedor do Webex Contact Center, preencher um formulário de envio e obter a integração certificada e promovida ao Webex App Hub. Para obter mais informações, consulte o Portal do desenvolvedor.

16 de janeiro, 2024

Aumento na contagem de conectores do Google

Com essa atualização, os clientes podem provisionar até dez conectores do Google. Esse aprimoramento fornece maior flexibilidade e funcionalidade para gerenciar conexões relacionadas ao Google. Para obter mais informações, consulte Configurar o Google Connector para o Webex Contact Center.

11 de janeiro, 2024

Uso de licença de agente e IVR na página de destino do Contact Center do Control Hub

Esse recurso está atualmente apenas nas regiões dos EUA e do Reino Unido.

Apresentando o cartão de uso atual de licença recentemente aprimorado na página inicial do centro de contatos do Control Hub.

Este cartão permite que os Administradores e qualquer pessoa com acesso à página inicial do centro de contatos selecionem para ver a quantidade de Licenças de agente premium e padrão ou o uso da licença IVR que sua assinatura usou durante o Ciclo de cobrança atual.

Ele indica qual é o ciclo de cobrança, quantas Licenças eles compraram e se estão acima ou abaixo do valor permitido.