O que há de novo para os administradores da central de Webex contato

21 de dezembro de 2022

Aprimoramentos do Conector do CRM da Força de Venda

A integração Webex Contact Center com o conector do Salesforce CRM introduz os seguintes novos recursos:

• Pop-tela avançada e população automática de Registros do cliente: esse recurso permite correspondência dinâmica dos registros do cliente com base nos Dados atributos do chamador (CAD) passados do Designer de fluxos da central de contato Webex. Com esse aprimoramento, os mapeamentos de campos são introduzidos nos registros de atividades e criando um novo caso.

• Sincronização do estado omnicanal: O conector sincroniza o estado da Força de Venda omnicanal com o status de presença do agente da Central de contato Webex. Com o aprimoramento, os modos de canal exclusivos permitem que os agentes tratem um tipo de interação por vez – seja o omnicanal da Força de Venda ou o canal de voz no centro de contato Webex.

• Widget Ações da força de venda: O conector suporta um novo widget Ações da força de venda para ações rápidas. Este widget aparece na área de trabalho quando o agente está conectado na interação de voz.

  As ações a seguir estão disponíveis:

  • Exibir/Editar Registro de Atividade

  • Associar ao registro de atividade

  • Criar Caso

  • Notas de caso ao vivo

• Status dinâmico na barra de tarefas (widget Softphone): A barra de tarefas do widget na força de venda exibe o status dinâmico dos estados do estado do agente e da transição de chamada para os estados Webex Central de contatos – Disponíveis e Inativos , incluindo códigos inativos e transições de estado de chamada, como chamadas recebidas, estados Conectados e Desconectados. Isso permite que os agentes visualizem seu status ao vivo na barra de tarefas sem precisar abrir o widget Webex Central de contatos.

Para obter mais informações, consulte Integrar Webex Contact Center com a Força de Venda.

20 de dezembro de 2022

Alterações na caixa de diálogo e assinatura do Portal do desenvolvedor

O Developer Portal para Webex Contact Center agora tem um API Changelog. Você pode assinar um feed de RSS para obter as últimas informações sobre API versões, atualizações e alterações feitas em API contratos, rebaixamento de APIs e muito mais. Esse serviço oferece atualizações diretamente de Webex Grupos de serviços da central de atendimento que geralmente não são incluídos como parte das notas de versão.

20 de dezembro de 2022

Agent Desktop APIs - APIs de consulta de chamada

Webex Contact Center agora oferece um conjunto adicional de APIs de Agent Desktop que permitem aos parceiros e clientes configurar seus próprios Agent Desktop e criar atividades de tarefas. Esses APIs de consulta de chamada são:

• Agentes disponíveis API para transferência direta/consulta/conferência: busca a lista disponível de agentes que podem ser contatados para consulta, conferência ou transferência.

• Transferência de consulta: um agente pode iniciar uma tarefa de consulta com outro agente e transferir a chamada quando necessário.

• Rejeitar/Finalizar solicitação de consulta: permite que um agente rejeite uma solicitação de chamada de consulta.

• Aceitar solicitação de consulta: permite que um agente aceite uma solicitação de chamada de consulta.

• Conferência de consulta: permite que um agente adicione um agente/número de discagem já consultor à chamada com o cliente, de modo que os três participantes possam estar em uma conferência.

Para obter mais informações, consulte Webex Contact Center for Developers. Inicie a sessão para visualizar o conteúdo específico da página.

13 de dezembro de 2022

Automatizar o provisionamento usando as APIs de configuração do administrador

Coisas empolgantes estão disponíveis na equipe do Webex Contact Center Developer Portal com as APIs de configuração. Como uma empresa, agora você pode automatizar o provisionamento para usuários e usar os principais recursos da central de contatos.

As APIs relacionadas ao administrador que estão disponíveis são:

• Usuários: Mantenha entidades de usuário para armazenar informações básicas relacionadas ao usuário, como Nome, Número de telefone, ID do e-mail, Localização, etc.

• Perfil do usuário: O Perfil do usuário é um ramal dos dados do usuário que armazena informações, como assinaturas do usuário, pedidos, recompensas, preferências, etc.

• Layout de área de trabalho: crie um layout Webex Contact Center Desktop para simplificar e rastrear as partes móveis de um perfil do administrador da central de contatos e personalizá-lo para se adequar às suas necessidades.

• Variáveis globais: essas variáveis são configuráveis e acessíveis em todas as facetas do ecossistema do Centro de contatos.

• Tipos de trabalho: defina e controle o status de trabalho de uma chamada, como, por exemplo, quando uma linha está inativa ou se uma chamada foi embrulhado. Isso o ajuda a estimar quando essa linha estaria pronta para acomodar a próxima chamada.

• Arquivos de áudio: você pode carregar mensagens de áudio/música pré-gravadas para usar como parte de seu fluxo. Para obter mais informações, visite o Webex Contact Center for Developers portal.

13 de dezembro de 2022

aprimoramento de Agent Desktop: conexão de popover para uma solicitação de contato

Uma conexão popover é usada para informar um agente que uma nova solicitação de contato está sendo atribuída. A conexão popover é seguida pela solicitação de contato de entrada para que o agente tome medidas antes que o estado seja alterado. O agente não pode desconectar quando uma conexão popover é exibida no Agent Desktop.

Para obter mais informações, consulte Popover e Answer a Call (Atender uma chamada).

01 de dezembro de 2022

Suportar objeto JSON como um tipo variável no controle de fluxos

Os desenvolvedores de fluxo podem criar variáveis personalizadas do tipo JSON e usar essas variáveis em diversas atividades, como Solicitação de HTTP, Analisar e Definir Variável. Por exemplo, em atividades de solicitação e análise de HTTP, você pode extrair dados usando a expressão de filtro de caminho JSON e armazená-los na variável JSON.

Para obter mais informações, consulte Criar variáveis personalizadas no Designer de fluxos.

24 de novembro de 2022

Novas variáveis de saída na atividade do QueueToAgent

A atividade QueueToAgent roteia os contatos diretamente para o agente preferido. As seguintes variáveis de saída são adicionadas à atividade QueueToAgent:

• Estado do Agente

• AgentIdleCode

Ao configurar essa atividade, os designers de fluxos podem obter informações sobre os seguintes status nas variáveis de saída AgentIdleCode e AgentIdleCode, respectivamente:

• Estado do Agente: Inativo e Disponível

• AgentIdleCode: Reunião, Almoço, Café, Pausa e assim por diante.

Isso permite que os designers de fluxos enfileiram o contato para o mesmo agente com base nos códigos ociosos configurados no portal de geranciamento. Para códigos ociosos, como almoço ou reunião, os criadores de fluxos poderão direcionar a chamada para uma fila ou outro agente. Para obter mais informações, consulte Fila para Agente.

22 de novembro de 2022

Consulta ao número de discagem mapeado para o ponto de entrada

Esse recurso permite que um agente inicie uma chamada de consulta com outro agente em outro departamento por meio de um ponto de entrada. O agente pode escolher o ponto de entrada mapeado para o número de discagem da lista suspensa Número de discagem da caixa de diálogo Solicitação de consulta. Com esse aprimoramento, a opção Fila na caixa de diálogo Solicitação de transferência lista apenas filas; a opção Número de discagem, na caixa de diálogo Solicitação de consulta, lista todos os pontos de entrada e números da lista de endereços.

Quando uma chamada de consulta é feita para um ponto de entrada, o controle de fluxo gerencia essa sessão de chamada de consulta como uma nova chamada. Além disso, o controle de fluxo pode atribuir novas habilidades, reproduzir IVR música e verificar o horário comercial para colocar a chamada de consulta na fila certa.

08 de novembro de 2022

oferta de Agent Desktop API

Webex Contact Center agora oferece um conjunto de APIs Agent Desktop que permitem aos parceiros e clientes configurarem suas próprias Agent Desktop com o nosso portfólio atual.

APIs da Área de Trabalho:

• Logon do agente: conecta o agente em sua Área de trabalho e impede a conexão duplicada se já existir uma sessão ativa.

• Logoff do agente: desconecta o agente da área de trabalho e só pode ser chamado quando a sessão WebSocket Secure (WSS) tiver sido estabelecida com êxito.

• Alteração de estado do agente: o agente pode definir um status para indicar sua disponibilidade (Disponível, Inativo, Ocupado, etc.)

• Recarregar: permite que o agente receba todos os contatos atribuídos a um determinado agente e estado.

APIs de tarefa ou controle de chamadas:

• Obter tarefa: recupera tarefas de controle de chamadas abertas e fechadas de um agente.

• Criar tarefa: cria uma tarefa bem-sucedida.

• Aceitar tarefa: permite que o agente aceite uma solicitação de entrada ou de saída.

• Final da tarefa: encerra uma solicitação de entrada ou de saída em andamento.

• Tarefa em espera: coloca uma tarefa em espera quando o agente está consultando.

• Rejeitar tarefa: rejeita uma tarefa, alterando assim o status do agente para Disponível.

• Tarefa de transferência: transfere uma tarefa ou um chat para outro agente.

• Retomar tarefa: retoma uma tarefa que foi colocada em espera.

Gravação de chamada:

• Pausar gravação de chamada: pausa a gravação de chamada para que o agente não grave a PII (Personal Identifiable Information, informações identificáveis pessoais) do usuário.

• Retomar gravação de chamadas: retoma a gravação da chamada quando o agente estiver pronto para gravar novamente.

Para obter mais informações, visite o Webex Contact Center for Developers portal.

03 de novembro de 2022

Variáveis seguras no controle de fluxos

Como um desenvolvedor de fluxos, você pode marcar variáveis de fluxo personalizadas como Seguras para evitar o log de PII (Personally Identifiable Information, informações pessoais identificáveis). Você também pode configurar essas variáveis Seguras como agentes visáveis ou editáveis para controlar a apresentação dessas variáveis no Agent Desktop. Para obter mais informações, consulte Variáveis seguras.

03 de novembro de 2022

Suporte de mídia regional por meio da plataforma de voz RTMS (Real Time Media Service, Serviço de mídia em tempo real)

Webex Contact Center suporta a disponibilidade de mídia regional por meio do RTMS. Esse recurso permite que a mídia do cliente (sinalização de áudio e SIP) permaneça local em uma região geográfica, independentemente de onde o espaço Webex do Contact Center ou sua localização de casa reside. Manter a mídia local em uma região diminui a latência, melhora a qualidade do áudio e fornece configurações de mídia regionalizadas exclusivas para implantações multinacionais. Por exemplo, o espaço Webex Contact Center é definido como uma região inicial nos Estados Unidos. Quando uma chamada de entrada chega em uma região não doméstica, como Sydney, Austrália, os serviços de mídia permanecem locais para Sydney, região da Austrália, com apenas sinalização de controle de aplicativo retrocedendo para a região natal dos Estados Unidos. Esse recurso está disponível para regiões RTMS suportadas, como EUA e Sydney, com regiões adicionais entrando em operação no final de 2022.

Para obter mais informações, consulte Mapear um Ponto de Entrada.

03 de novembro de 2022

Lançamento do Webex Contact Center no centro de dados do Japão

Webex serviços do Contact Center estão agora disponíveis a partir de um novo centro de dados com sede no Japão. Durante o processo de bordo, os clientes podem selecionar o país de operação que mapeia o centro de dados do Japão para provisionar o espaço no centro de dados do Japão. Este centro de dados fornece acesso a VPOPs dedicados com sede fora do Japão e beneficia os clientes no APJC que precisam de serviços de mídia de voz nesta região. Para obter mais informações, consulte o Assistente de instalação de serviços e a Localidade de dados em Webex artigos do Contact Center .

31 de outubro de 2022

Integração de parceiro como cliente

Os parceiros agora podem entrar em um espaço Webex Contact Center para sua própria organização selecionando a opção Eu sou um Cliente no Assistente de configuração da ordem no Hub de controle.

Os parceiros devem observar as seguintes restrições ao provisionar o espaço em sua própria organização usando o Control Hub:

• Se o país de operação selecionado mapeia os centros de dados dos Estados Unidos, Reino Unido, Alemanha, Austrália ou Japão, o parceiro deve embarcar no espaço apenas na Plataforma Padrão. O parceiro não deve selecionar a Plataforma de Exceção. Para obter mais informações sobre Webex centros de dados do Contact Center, consulte o artigo Data Locality in Cisco Webex Contact Center.

• Se o país de operação que está selecionado mapeia para o centro de dados do Canadá, então o parceiro não deve ter nenhum espaço existente do cliente provisionado naquele centro de dados. O parceiro deve primeiro provisionar o espaço para seu próprio uso e, posteriormente, iniciar o bordo de espaços do cliente. Não use esse recurso se um parceiro já tiver espaços no cliente.

28 de outubro de 2022

Ilustrações novas e recriadas na Agent Desktop

O Agent Desktop exibe ilustrações aprimoradas e contextuais que são consistentes com o conjunto Webex produto. Como parte dessa alteração, uma nova ilustração padrão é exibida na página de pouso.

27 de outubro de 2022

Aprimoramento do alerta de limite

Com esse aprimoramento, os alertas de email gerados por brechas de limite agora incluem o carimbo de data e hora atualizado do espaço. Para obter mais informações, consulte Alertas de limite no Guia do usuário doWebex Contact Center Analyzer Cisco.

12 de outubro de 2022

Suporte de variáveis para os canais digitais

Webex Contact Center suporta o uso de variáveis globais e variáveis de fluxo personalizada (variáveis locais) enquanto a construção flui para os canais digitais. As variáveis globais são definidas no Portal de Gerenciamento. Os desenvolvedores de fluxos podem usar essas variáveis dentro de fluxos para definir e passar valores no contexto das interações tratadas na central de contato. Se essas variáveis estiverem marcadas como notificações por agente e editáveis por agente, esse recurso permitirá que os agentes visualizem e atualizem valores para essas variáveis na Agent Desktop durante a interação com o cliente. Além disso, você pode marcar variáveis globais como reportáveis, sendo que os valores estão disponíveis no Analisador para relatórios personalizados. Todas as variáveis definidas no fluxo principal, como variáveis de fluxo global e local, também estão disponíveis para acesso nos fluxos compartilhados.

Para obter mais informações, consulte suporte de Variável para canais digitais.

4 de outubro de 2022

Agent Desktop aprimoramento—Definir qualquer página de barra de navegação como a página de pouso

Uma nova propriedade éDefaultLandingPage é adicionada ao arquivo JSON de layout da área de trabalho. Essa propriedade permite ao administrador definir qualquer página de barra de navegação como a página de pouso quando o agente entrar. O administrador pode configurar a página de pouso no nível global ou de equipe por meio do Layout da Área de Trabalho.

Para obter mais informações, consulte Navegação (Páginas personalizadas).

29 de setembro de 2022

Excluir entidades permanentemente no Webex Contact Center

Webex configurações administrativas do Contact Center agora podem ser excluídas permanentemente. Isso ajuda os clientes a remover configurações indesejadas, manter uma pegada de configuração leve e melhorar o desempenho do aplicativo. Antes de excluir permanentemente um objeto de configuração, você precisará marcá-lo inativo. Você também pode excluir periodicamente objetos inativos usando uma limpeza automática que esteja em uma configuração de nível de espaço.

Para obter mais informações, consulte Excluir objetos inativos permanentemente.

28 de setembro de 2022

Proteção contra aumento: contatos digitais simultânencias máximos para um espaço

Esse recurso define o número máximo de contatos digitais que podem estar ativos no espaço do cliente. O Limite Máximo de Contato Digital Simultârico indica esse valor. Quando o espaço atinge o limite, ele rejeita qualquer novo contato digital até que os contatos digitais existentes se desconectem para reduzir o número de contatos digitais simultânencias abaixo do limite. Os contatos digitais simultâricos na central de contatos incluem Chat, Email, SMS e Canais sociais.

O valor de Máximo de Limite De Contato Digital Simultârico é definido como 30% maior que os direitos simultâricos de contatos digitais:

Limite Máximo de Contato Digital Simultâário = Direitos de Contato Digital Simultâencias * 1,3

O valor dos direitos simultâricos de contatos digitais é baseado na seguinte fórmula:

Direitos de Contato Digital Simultânencias = (Número de licenças de Agente Padrão comprometidas + Número de licenças de Agente Premium comprometidas) x 2 x 15

100 x 15

Os clientes podem levantar uma solicitação de suporte para ajustar o Limite Máximo de Contatos Digitais Simultânenciais para seu espaço. O limite máximo de contato digital simultâencia não pode exceder 160.000.

Para obter mais informações, consulte Configurações simultâricas de contatos digitais no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

O relatório Estatísticas de proteção para aumento está disponível no Analisador. Para obter mais informações, consulte As Estatísticas de proteção contra aumento no Guia do usuário do Webex Contact Center Analyzer Cisco.

28 de setembro de 2022

Configurar variáveis exibidas no painel Popover e Interaction Control

O Designer de fluxos permite que desenvolvedores de fluxos selecionem o sistema, as variáveis globais e locais que precisam ser exibidas no painel popover e Controle de interação de chamadas de voz.

Quando as variáveis são marcadas como visáveis na Agent Desktop, o designer de fluxos pode:

• Selecione as variáveis a serem exibidas no popover e no painel Controle de interação.

• Organize as variáveis selecionadas na ordem em que elas devem ser exibidas.

• Personalize o rótulo associado à variável quando ele for exibido na Agent Desktop.

As variáveis popover fornecem informações breves sobre uma chamada recebida e as informações ajudam os agentes a conhecer mais sobre os clientes antes de interagir com eles. Quando uma chamada de voz é aceita, as variáveis configuradas aparecem no painel Controle de interação. Para obter mais informações, consulte as seguintes seções:

• Variáveis visáveis da área de trabalho no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

• Fazer pop-up no Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guia do usuário

• Controle de interação no Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guia do usuário

28 de setembro de 2022

Informações avançadas da fila e escalam o grupo de distribuição de chamadas

Webex Contact Center agora suporta estas novas atividades de Controle de Fluxo:

• Informações da fila avançada: essa atividade exibe a contagem em tempo real de agentes no estado Disponível e a contagem de agentes conectados para um conjunto específico de requisitos de habilidades. Com base no número de agentes disponíveis para lidar com os contatos, os desenvolvedores de fluxos podem usar essa atividade para decidir e gerenciar a sequência de fluxos.

• Grupo de distribuição de chamadas escalonado: essa atividade permite que os desenvolvedores de fluxo escalonem um contato em fila para o próximo ou último grupo de distribuição de chamadas. Isso oferece melhor controle e flexibilidade para o desenvolvedor de fluxos gerenciar contatos que estão estacionados em uma fila e ajuda a reduzir o tempo de espera dos contatos.

Para obter mais informações, consulte Informações da fila avançada.

14 de setembro de 2022

aprimoramento Agent Desktop – efetuar login com código do país

Os agentes podem fazer login Agent Desktop com base em sua localização geográfica. Eles podem fazer o seguinte:

• Escolha o código do país em uma lista suspensa e digite o número de discagem na caixa de diálogo Credenciais da estação.

• Salve as preferências de credencial da estação para futuras conexões.

Para obter mais informações, consulte o logon na Agent Desktop seção no Guia do usuário Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

9 de setembro de 2022

Plataforma de voz RTMS (Real Time Media Service, Serviço de Mídia em Tempo Real)

Webex Contact Center introduz uma plataforma de processamento de mídia avançada Real Time Media Service (RTMS) como o principal mecanismo de serviços de mídia para Webex Contact Center. A fase um da implementação global do RTMS inclui suporte para opções de conectividade PSTN baseadas em Voz POP. Isso permite que os clientes usem o PSTN (provedores de serviços) fornecido por parceiros ou a extensão dos serviços PSTN, como a implantação PSTN (ByoPSTN) do PBX (Private Branch Exchange) para a central de contato.

O suporte para conectividade adicional, como Webex Calling PSTN (Subscription-based, CCP ou LGW) e Cisco Bundled PSTN será adicionado posteriormente. A elegibilidade do cliente é avaliada durante o onboarding e os parceiros escolherão RTMS no Hub de Controle de Parceiros durante o onboarding.

Para obter mais informações, consulte a seção Set Up Voice Channel for Webex Contact Center and Services Setup Wizard no artigo Get Started with Webex Contact Center .

10 de agosto de 2022

Alterar o site de um agente

Com esse aprimoramento, você pode alterar o site que está atribuído a um agente. Os valores das equipes e do perfil multimídia devem ser alterados adequadamente. A Cisco recomenda que a atualização de sites de agentes dentro de uma janela de manutenção planejada e de agentes crie uma nova sessão no Agent Desktop. Para obter mais informações, consulte Editar uma seção do usuário no capítulo Provisionamento do Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

5 de agosto de 2022

Aprimoramentos do Designer de Fluxo

• Alternância automática para Fluxos: Os desenvolvedores de fluxos podem ativar ou desativar a reprodução automática de um fluxo usando o botão Alternar automaticamente. Quando você habilita esse recurso, o Designer de fluxos sálvia automaticamente as alterações feitas no fluxo a cada três segundos. Para obter mais informações, consulte Ativar ou Desativar a Opção Desativar automaticamente.

• Reverter um Fluxo para sua versão anterior: O Flow Designer permite que desenvolvedores de fluxos revertam um fluxo para sua versão anteriormente publicada. Ela abre o fluxo no modo de edição onde você pode fazer as alterações necessárias e publicar o fluxo novamente com uma nova versão. Para obter mais informações, consulte Reverter um Fluxo.

• Exportação e importação de fluxos: Designer de fluxos permite que desenvolvedores de fluxos exportem ou importem scripts de controle de fluxos entre os mesmos espaços ou em diferentes espaços. Esse recurso permite que desenvolvedores de fluxos repliquem scripts de fluxo com maior facilidade do que fazer para recriar fluxos. Você pode navegar até a guia Estratégia de roteamento> Fluxos no Portal de Gerenciamento para acessar o recurso de fluxos de Exportação e Importação. Para obter mais informações, consulte os fluxos de exportação e importação .

• Copiar e colar atividades em Fluxos: O Designer de fluxos permite que os desenvolvedores de fluxos copiem e colem uma atividade existente em vários lugares de um fluxo, sem ter que escolher uma nova atividade no painel Atividades sempre. Isso ajuda a economizar tempo e esforço para escolher e configurar a mesma atividade diversas vezes. Para obter mais informações, consulte Atividades de Copiar e Colar.

28 de julho de 2022

Tempo de inatividade da área de trabalho

Esse recurso permite aos administradores especificar um tempo de inatividade inativo para o aplicativo Desktop. Isso ajuda a impedir que agentes e supervisores usem licenças indefinidamente e bloqueiem recursos da central de contatos. Um limite de tempo de nível de espaço pode ser definido no Portal de Gerenciamento> Organização > Settings e, além disso, os administradores também podem definir os limites de tempo do nível de perfil do agente que substituem as configurações de nível de espaço. Para obter mais informações, consulte Configurações no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

Se um agente estiver inativo na Agent Desktop por uma duração específica, ele será notificado com a caixa de diálogo Inatividade Prolongada. A caixa de diálogo com uma contagem regressiva é exibida um minuto antes do tempo limite configurado ocorrer. Se não clicar no botão Permanecer conectado antes do temporizador acabar, o Agent Desktop desconecta você. Para obter mais informações, consulte Tempo limite de inatividade no Guia do usuário Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

26 de julho de 2022

Tempo de RONA configurável para cada canal

Os administradores agora podem configurar o tempo limite do Redirection on No Answer de nível de espaço (RONA) para cada canal. Os valores podem ser configurados na página Hub de controle> Contact Center > Settings > Aparadas .

Os tipos de canal suportados são:

• Telefonia

• Bate-papo

• E-mail

• Redes sociais

Para obter informações sobre como configurar valores de tempo limite de RONA, consulte as Configurações da Área de Trabalho do Webex Contact Center.

25 de julho de 2022

Personalizar Webex fuso horário do espaço Contact Center

Esse recurso permite que um usuário selecione o fuso horário do espaço do centro de contatos ao provisionar uma assinatura ou teste usando o Assistente de instalação de primeira vez. Para obter mais informações, consulte o artigo Get Started with Webex Contact Center.

25 de julho de 2022

Aprimoramento do Layout de Desktop

Com esse aprimoramento, novos recursos que são lançados para o layout de área de trabalho estão automaticamente disponíveis para usuários que usam um layout de área de trabalho não rebaixado. Nenhuma ação do administrador é necessária para aplicar novos recursos a equipes que usam layouts não alterados. Os novos recursos baseados em layout estão disponíveis quando um usuário atualiza a sessão da Área de trabalho ou se conecta ao Desktop.

Para obter mais informações, consulte Layout de área de trabalho no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

21 de julho de 2022

Agent Desktop aprimoramento— Adicionar ilustração à página de tarefa

Uma nova tarefa de propriedadePageIllustration é fornecida no arquivo JSON de layout da área de trabalho. A nova propriedade permite que o administrador personalize a ilustração da página de tarefas em branco com base nas preferências da organização e no alinhamento da marca. Quando um agente entra, a página de tarefa exibe a ilustração configurada como um plano de fundo. Para obter mais informações, consulte taskPageIllustration.

18 de julho de 2022

WhatsApp para atendimento ao cliente de entrada:

Webex Contact Center integra o WhatsApp como um canal para uma melhor interação do cliente. O canal WhatsApp permite que os consumidores finais entrem em contato com as empresas como um canal adicional de escolha. Para obter mais informações, consulte Configurar o Canal do WhatsApp no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

Com a integração do WhatsApp, os agentes podem responder aos contatos do WhatsApp usando a Agent Desktop da Central de contatos Webex. Para obter mais informações, consulte Gerenciar conversas do WhatsApp no Guia Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

15 de julho de 2022

aprimoramentos Agent Desktop

• Aprimoramento da experiência do usuário—Rótulo engajado: quando um agente está no estado Disponível e aceita uma solicitação ativa, o estado Disponibilidade do agente exibe um rótulo intuitivo chamado Engaged. O rótulo Engajado é exibido no Agent Desktop quando o agente aceita a tarefa e é conectado ao cliente. Quando o rótulo Contratado é exibido, o agente pode continuar a receber solicitações ativas em outros canais, dependendo da capacidade do canal. Para obter mais informações, consulte Estados de Disponibilidade de agentes.

• Capacidade dos agentes de fornecer feedback sobre sua experiência na área de trabalho: Continuamos a evoluir rapidamente a Agent Desktop com base no feedback do usuário. Para facilitar que os agentes forneçam entradas que nos ajudam a melhorar sua experiência na área de trabalho, estamos fornecendo uma opção de feedback dentro da Agent Desktop. Para obter mais informações, consulte Barra de navegação.

13 de julho de 2022

Roteamento baseado em agente

O roteamento baseado em agente permite atribuir um agente dedicado ou um executivo de relacionamento aos seus contatos. Use o roteamento baseado em agente para rotear, fazer fila ou estacionar seus contatos diretamente para os agentes preferidos.

Você tem contatos que ligam para a central de contato com freqüência? É possível atribuir o último agente que interagiu com o contato como o agente preferido sempre que esse contato chamar.

A atividade entre filas e agentes no fluxo permite o roteamento baseado em agente. O endereço de email ou ID do agente na atividade de fila para agente permite o roteamento de contatos para os agentes preferidos.

Com esse aprimoramento, você pode reduzir o tempo que gasta resolvendo as chamadas e melhorar a experiência geral do cliente. Para obter mais informações, consulte Roteamento baseado em agente.

13 de julho de 2022

Atualizar habilidades do agente em tempo real

Quando você atualiza o perfil de habilidades de agentes ou adiciona habilidades a um perfil de agente, ele é atualizado em tempo real sem a necessidade de os agentes se desconectarem ou se conectarem novamente para ver as atualizações. Para obter mais informações, consulte Equipes.

7 de julho de 2022

Suporte ao Windows 11 no Webex Contact Center

Webex Contact Center suporta o sistema operacional Microsoft Windows 11 para Hub de Controle, Portal de Gerenciamento, Designer de Fluxos, Desktop e Analisador.

Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:

• A guia Hub de controle, nos requisitos do sistema de Webex serviços.

• As seções Navegadores Suportados para o Portal de Gerenciamento e Requisitos do Navegador designer de Fluxos no Cisco Webex Contact Center Guia de Configuração e Administração.

• A seção Requisitos do navegador no Guia Cisco Webex Contact Center Agent Desktop do usuário.

• A seção Requisitos do sistema no Guia do usuário do Webex Contact Center Analyzer Cisco.

21 de junho de 2022

Agent Desktop aprimoramento— Mensagens de erro quando as chamadas de saída falham

Quando uma chamada de saída falha, o Agent Desktop exibe novas mensagens de erro para os seguintes cenários:

• Um número de saída discado por um agente não se conecta ao cliente. Por exemplo, problemas de conectividade de chamada.

• Um agente rejeita uma chamada de saída. Por exemplo, quando o agente está ocupado em outra interação.

• Um cliente desconecta uma chamada recebida. Por exemplo, o cliente cancela uma chamada recebida.

• Um cliente não responde a uma chamada recebida. Por exemplo, a chamada toca ,mas o cliente não atende à chamada.

Para obter mais informações, consulte Fazer uma chamada outdial.

16 de junho de 2022

Aprimoramentos no retorno de chamadas na Web

Você deseja que seus chamadores enviem solicitações de retorno de chamada de qualquer fonte externa, como site, bate-papo ou aplicativo móvel? Temos um API de Retorno de Chamada na Web disponível agora.

Depois que uma solicitação é apresentada, ela é encaminhada para o sistema do Webex Contact Center. Webex Contact Center recebe a solicitação de retorno de chamada e inicia uma chamada para o solicitante em um ponto de entrada de saída que é usado exclusivamente para retornos de chamada.

Os parceiros ou clientes devem construir e manter a interface de front-end e de usuário para enviar a solicitação de retorno de chamada. A capacidade de cancelar solicitações de retorno de chamada, roteamento baseado em habilidades, agendamento e o mecanismo de nova tentativa não estarão disponíveis nesta versão.

O relatório de Retorno de chamada no Analisador inclui o relatório de retorno de chamada na Web com os seguintes campos:

• Tipo de Retorno de chamada: o tipo de retorno de chamada pode ser Cortesia ou Web.

• Origem do Retorno de chamada: a origem do retorno de chamada pode ser site, bate-papo ou aplicativo móvel.

O Agent Desktop exibe o novo retorno de chamada ícone.

Para obter mais informações, visite o Webex Contact Center for Developers portal.

26 de maio de 2022

Suporte de prompt dinâmico para IVR

O Flow Designer suporta um único fluxo de IVR para lidar com interações em vários idiomas com base na escolha de idioma do cliente. Os desenvolvedores de fluxo podem configurar a variável de aviso de áudio em várias atividades do IVR como Reproduzir música, Reproduzir mensagem, Menu e Coletar dígitos. Essa variável seleciona os avisos de áudio a serem reproduzidos dinamicamente no idioma selecionado pelo cliente durante a interação.

Para obter mais informações, consulte a seção Atividades de tratamento de chamadas no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

18 de maio de 2022

Limites do sistema no centro de contatos Webex

Os limites de configuração para Webex Contact Center são agora documentados e publicados. Para obter mais informações, consulte Os Limites do sistema na Webex Contact Center no capítulo Guia de instalação e administração Cisco Webex Contact Center.

9 de maio de 2022

Alterações no licenciamento do administrador

Atribuir uma licença de agente premium a um administrador agora é opcional. Não há custo de licença para administradores que não acessam nenhum agente ou recursos de supervisão. Esses administradores não têm acesso aos seguintes módulos no Portal de Gerenciamento:

• Área de Trabalho do Agente

• Criação de relatórios e análise

• Monitoramento de chamadas

• Gerenciamento de gravações

• Dados de estado do agente em tempo real

Para obter mais informações sobre as alterações de licenciamento do administrador, consulte Webex Documentação da central de contatos.

21 de abril de 2022

Melhorias na Agent Desktop

• Ilustrações de fundo removidas na página de pouso: a página de pouso até agora exibia algumas ilustrações padrão como um plano de fundo quando um agente se conectou ao Agent Desktop. Essas ilustrações padrão são removidas, e os agentes agora vêem uma página de desembarque sem ilustrações.

• Reordenar guias no painel Informações auxiliares: os agentes podem arrastar e soltar guias no painel Informações auxiliares para alterar a ordem da guia. Esse recurso se aplica a:

  • Guias exibidas no painel Informações auxiliares.

  • Guias adicionais no painel Informações auxiliares. O agente pode clicar na lista suspensa Mais guias e, em seguida, selecionar a guia necessária.

  A ordem das guias é mantida mesmo depois que um agente se afasta do painel Informações Auxiliares, recarrega o navegador, limpa o cache do navegador ou sai e faz login novamente no Agent Desktop.

  Para redefinir guias para a ordem padrão, os agentes podem clicar em Mais ações .) e selecione a opção Redefinir ordem da guia.

  Para obter mais informações, consulte o painel Informações auxiliares no guia do usuário Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  Para habilitar esse recurso, o arquivo JSON de layout de área de trabalho deve incluir as seguintes novas propriedades:

  • Guias arrastar e soltar: os administradores devem definir o valor da propriedade arrastável como verdadeiro. Além disso, defina a propriedade comp-unique-id com um valor exclusivo para identificar o componente.

  • Ordem da guia Redefinir: os administradores devem especificar os atributos de redefinição para o componente agentx-wc-more-actions-widget.

  Para obter mais informações, consulte o painel Informações auxiliares no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

12 de abril de 2022

Relatórios de transição de estoque

Nove novos relatórios de transição de estoque somente de voz estão agora disponíveis no Webex Contact Center. Esses relatórios têm a mesma aparência que a de Cisco Unified Contact Center Express relatórios (CCX).

Para obter mais informações, consulte Relatórios de transição no Guia do usuário doWebex Contact Center Analyzer Cisco.

11 de abril de 2022

Novos canais digitais lançados com disponibilidade geral completa

Os novos canais digitais agora são lançados com Disponibilidade geral completa.

Novos canais digitais — Chat, Email, Short Messaging Service (SMS) e Facebook Messenger — estão agora disponíveis no Webex Contact Center nas regiões dos EUA, Reino Unido, ANZ e UE. Os clientes podem trabalhar com os parceiros e gerentes de contas para planejar sua organização a bordo e usar os novos canais digitais.

Os clientes, ao usar esses canais, podem usar os seguintes aprimoramentos:

• Flow Builder: Esse aprimoramento capacita os clientes a criarem autoajuação poderosa. O Criador de Fluxo é um editor que permite aos clientes criar fluxos de comunicação interativos com o mínimo de programação ou esforços de script. Tem uma interface de arrastar e soltar fácil de usar chamada Tela de Fluxo, que ajuda a criar fluxos de comunicação usando Nós.

• Roteamento baseado em habilidades: os administradores podem atribuir requisitos de habilidades, bem como critérios de relaxamento de habilidades aos contatos no nó QueueTask no Criador de Fluxos. Os contatos são roteados para os agentes com base nos requisitos de habilidades que são mais compatíveis nesse momento no fluxo.

• Pop da tela: um pop-up de tela é uma janela exibida de forma autônoma no desktop do agente quando o agente executa certas ações, como aceitar uma solicitação de contato ou responder a uma solicitação de contato de um cliente. Os pop-ups de tela ajudam o agente a obter mais informações sobre o cliente para continuar com a conversação.

• Mensagens de interação automáticas via Flow ou Bot permitem que os clientes criem um QnA ou Bot de Tarefa e os integram por meio de um Fluxo.

• Os recursos específicos do canal permitem hiperlinks e confirmações de entrega.

Todos os canais digitais fazem parte da Licença de assento premium. Os custos são extras para os seguintes serviços: mensagens de interação automatizadas, SMS de código curto, SMS de código longo, SMS gratuitas e uso de bots.

Para obter mais informações, consulte Novos canais digitais no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

31 de março de 2022

A Resposta automática habilita um Webex dispositivo do agente baseado em chamada (Webex Calling aplicativo ou telefone MPP) para atender chamadas automaticamente. O agente ouve um tom quando a chamada é automaticamente atendida.

O recurso exige uma assinatura de Webex Calling.

O comportamento de resposta automática se aplica a chamadas recebidas ou iniciadas por um agente no Agent Desktop. As chamadas que os agentes recebem que não são gerenciadas pela Webex Central de contatos tocam normalmente; por exemplo, de agente para agente.

Os administradores usam a guia Perfil do agente no módulo de provisionamento do Portal de Gerenciamento para definir o campo resposta automática como Sim. Para obter mais informações, consulte a seção Perfil do agente no capítulo Provisionamento do Cisco Webex Contact Center Guia de Configuração e Administração.

30 de março de 2022

Opção de Comutação de Telefonia

Quando solicitado, os clientes podem acessar um fluxo de trabalho orientado para o assistente que alterna automaticamente o provedor de telefonia para o usuário. Isso permite aos clientes alternar entre as opções VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN ou Webex Calling (CCP/Local Gateway). Os clientes precisam de um tempo de inatividade programado para alternar o provedor de telefonia.

Para obter mais informações, consulte o artigo Configurar canal de voz para Webex Central de contatos.

16 de março de 2022

Aprimoramento na experiência do usuário no Assistente de configuração de serviços

O Assistente de Instalação de Serviços agora é melhorado. A configuração do Contact Center service está alinhada com a nova experiência do usuário. Não há alterações nas opções de configuração e elas permanecem as mesmas de antes.

Para obter mais informações, consulte o artigo Get Started with Cisco Webex Contact Center.

03 de março de 2022

Caminho de atualização simples do cliente da plataforma Jornada de Cliente Cisco (R10) ou CC-One (R9) para o Webex Contact Center

Esse recurso habilita os clientes que usam a plataforma Jornada de Cliente Cisco (R10) ou CC-One (R9) para atualizar para o Webex Contact Center. Os clientes que se inscreverem nesse recurso terão acesso a um ambiente de trabalho de migração. Este ambiente de trabalho tem os seguintes recursos principais:

• Configurações do espaço: os clientes podem extrair dados de configuração administrativa de seu espaço legado e convertê-los em um formato que possa ser usado para criar rapidamente as mesmas configurações no Webex Contact Center.

• Dados históricos: depois que os clientes migraram completamente para a Webex Contact Center e seus espaços legados tiverem sido desativados, os clientes podem consultar dados do Analisador que foram criados em sua plataforma legado.

• Gravações de chamada: depois que os clientes migraram completamente para o Webex Contact Center e seus espaços legados foram desativados, os clientes podem consultar e baixar gravações de chamada que foram criadas em sua plataforma legado.

Para obter mais informações, consulte o artigo Migrar das versões a partir da Cisco Customer Journey Platform (R10) e do Cisco CC-One (R9) para Cisco Webex Contact Center.

Operações em massa para o Webex Contact Center

As operações em massa permitem que parceiros e clientes usem arquivos CSV para criar configurações administrativas para o Central de Contatos do Webex em massa. Esse recurso ajuda a automatizar o onboarding de novos clientes e permite que os clientes existentes façam facilmente atualizações de configuração em larga escala para seu espaço.

Para obter mais informações, consulte o artigo Operações em massa na Webex Contact Center.

15 de fevereiro de 2022

Proteção contra picos: máximo de chamadas de voz simultâneas para um locatário

Este recurso define o número máximo de chamadas que podem estar ativas no locatário do cliente. O valor é denominado Limite máximo simultârico de contato de voz e pode ser acessado na guia Configurações do Portal de Gerenciamento. Depois que o limite for atingido, todas as chamadas novas serão rejeitadas até que as chamadas existentes sejam desconectadas, para manter o número de chamadas simultâricas abaixo do limite. As chamadas simultâricas na central de contatos incluem chamadas recebidas e efetuadas (chamadas efetuadas por agentes, chamadas de saída e retornos de chamada).

O valor de Limite Máximo de Contato de Voz Simultâencial é definido como 30% maior que os Direitos Simultâricos de Contato de Voz:

Limite Máximo de Contato de Voz Simultâencia (Máximo de Contato de Voz) = Direitos simultâários de Contato de Voz * 1,3

O valor de Direitos simultâricos de contatos de voz é baseado na seguinte fórmula:

Direitos simultâricos de Contato de Voz = [(Número de licenças padrão de agente comprometidas + Número de licenças de Agente Premium comprometidas) * 3) + Número de IVR Adicionar em licenças adquiridas]

Direitos ao Contato de Voz Simultâricos = [100 + Número de IVR Adicionar em licenças adquiridas]

Os clientes podem levantar uma solicitação de suporte para diminuir ou aumentar o Limite Máximo de Contato de Voz Simultâencial. O valor máximo permitido para o limite simultârico de contato de voz é 13000. Para obter mais informações, consulte Configurações simultâricas de contato de voz no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

O relatório Estatísticas de proteção para aumento é introduzido no Analisador. Para obter mais informações, consulte As Estatísticas de proteção contra aumento no Guia do usuário do Webex Contact Center Analyzer Cisco.

Aprimoramento de roteamento baseado em habilidades

Um novo método de seleção de contato — Seleção de contato com base em habilidades — é introduzido no SBR (Skills-based Routing, roteamento baseado em habilidades). Os clientes podem optar por um dos seguintes métodos para selecionar contatos— seleção de contato com base em habilidades ou seleção baseada em First Out (FIFO) com base em first out. Na Seleção de contato com base em habilidades, a SBR filtra os contatos em uma fila periodicamente para corresponder às habilidades do agente na sequência —(1) a prioridade do contato e (2) o carimbo de hora (mais antigo para o mais recente).

Os contatos que são enviados para filas SBR são estacionados até que um agente correspondente esteja disponível. Quando um agente está disponível, o contato correspondente entre os contatos estacionados se conecta ao agente com prioridade, independentemente da posição do contato na fila. O método Seleção de contato com base em habilidades reduz assim o tempo de espera dos contatos estacionados e melhora a produtividade dos agentes.

Por padrão, a Seleção de contato com base em habilidades é habilitada para os clientes. Para habilitar a seleção de contatos com base em FIFO, os clientes devem entrar em contato com o Suporte da Cisco. Para obter mais informações, consulte Seleção de contato com base em habilidades no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

11 de fevereiro de 2022

Agent Desktop aprimoramento - Reorganizar ícones no cabeçalho Horizontal

Um novo cabeçalho de propriedade é adicionado ao arquivo JSON de layout de área de trabalho. Essa propriedade permite que o administrador altere a ordem padrão dos ícones no cabeçalho horizontal da Agent Desktop—a (1) (Webex), (2) (Saída) e (3) Ícones (Central de notificações).

ação de cabeçalho: ["webex", "outdial", "notificação"],

O valor da propriedade de ação de cabeçalho diferencia maiúsculas de minúsculas.

Para obter mais informações, consulte as ações de cabeçalho no capítulo Provisionamento do Cisco Webex Contact Center Guia de configuraçãoe administração.

Opções de formato de data para o campo Intervalo nos relatórios do analisador

O formato de data padrão para o campo Intervalo nos relatórios do Analisador é mm/dd/aaaa. Com o novo aprimoramento, o Analisador permite que os usuários escolham diferentes formatos de data para o campo Intervalo , semelhante a outros campos nos relatórios.

A personalização do formato de data estava disponível apenas para variáveis de perfil, anteriormente.

Para obter mais informações, consulte Alterar formato de data do campo Intervalo no Guia do usuário do Webex Contact Center Analyzer Cisco.

10 de fevereiro de 2022

Lidar com entrada DTMF inválida em pesquisas pós-chamada IVR

Webex Contact Center pode lidar com cenários onde não há resposta DTMF inválida ou DTMF (multifreqüência de dois tons) de clientes durante IVR pesquisas pós-chamada. Os desenvolvedores de fluxo podem configurar o parâmetro Tempo limite na seção Configurações Avançadas da atividade de Feedback no Designer de Fluxos para definir a duração máxima (em segundos) para a qual o sistema aguarda por DTMF entrada dos clientes. Além disso, os administradores podem configurar as seguintes configurações de IVR para Webex Contact Center, na guia Configurações do questionário pós-chamada, em Webex Experience Management:

• Máximo de entradas inválidos e tempo limite permitido: os administradores podem selecionar um valor no Máximo de entradas inválidas e no tempo limite permitido para definir o número máximo de vezes para os quais o sistema permite respostas inválidas de entrada ou sem entrada dos clientes.

• Arquivos de áudio para mensagens de notificação: os administradores podem carregar arquivos de áudio para reproduzir mensagens de notificação para entrada inválida, DTMF tempo limite da entrada e o número máximo de novas tentativas é excedido, respectivamente.

Se um cliente inserir uma entrada inválida ou não inserir nenhuma informação em uma pergunta da pesquisa no período de tempo especificado, a central de contato reproduzirá a mensagem de áudio para notificar o cliente sobre a entrada inválida ou o tempo limite, e então reproduz a mesma pergunta da pesquisa para o cliente. Quando o número máximo de tentativas transcorrido, a central de contato reproduz a notificação de áudio correspondente ao cliente, pula as perguntas restantes na pesquisa e reproduz a mensagem Obrigado para encerrar a pesquisa.

Para obter mais informações, consulte Validar DTMF Resposta de entrada na IVR Pesquisa pós-chamada no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

07 de fevereiro de 2022

Variáveis globais no Webex Contact Center

Os administradores podem definir variáveis globais usando o módulo de provisionamento no portal de gerenciamento. Os administradores podem definir as variáveis globais como visáveis por agente e editá-las para disponibilizá-las a agentes por meio da Agent Desktop. Além disso, os administradores podem definir as variáveis como reportáveis para incluí-las nos relatórios do Analisador. Os desenvolvedores de fluxo podem usar as variáveis globais dentro de fluxos para definir e passar valores no contexto de interações tratadas na central de contato. Se um agente atualizar um valor de variável global editável por agente, o valor atualizado estará disponível no Analisador para relatórios. Este recurso permite que os administradores definam variáveis globais reportáveis e as mantenham em componentes do Webex Contact Center.

Para obter mais informações, consulte Variáveis globais no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

28 de janeiro de 2022

Webex experiência do cliente para o Portal de desenvolvedores

O Webex Customer Experience for Developers Portal permite que desenvolvedores de terceiros acessem Webex Contact Center e áreas como AI (Inteligência Artificial) e a jornada dentro da plataforma de experiência do cliente de modo programático. O portal fornece REST (Transferência de estado representacional), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), APIs graphQL (Interfaces de programação de aplicativos), notificações e SDKs (kits de desenvolvimento de software) para ajudar os desenvolvedores a construir e melhorar a experiência do cliente. Os desenvolvedores podem se familiarizar com as APIs usando os documentos de referência do API, o código de exemplo e a funcionalidade Testar saída fornecidos no portal para criar aplicativos de experiência do cliente.

Os seguintes recursos estão disponíveis como parte da nova versão:

• Processo de integração automatizado: por meio de integrações, os desenvolvedores podem solicitar permissão para invocar APIs do Customer Experience (CX). Os desenvolvedores agora podem registrar e gerenciar integrações facilmente por meio dos meus aplicativos no Webex Portal do desenvolvedor da central de contatos.

• Tarefa Webhooks: os desenvolvedores podem receber notificações em tempo real sobre eventos de tarefas por meio de webhooks de tarefas.

• Perfis multimídia API: Um novo CRUD (Criar, Ler, Atualizar e Excluir) API ponto de saída para perfis multimídia está disponível agora.

• Guia de limitação de taxa: Um novo Guia de limitação de taxa está disponível na Webex Contact Center para documentação do portal para desenvolvedores.

• Guia de autenticação: Para autenticar aplicativos para acessar recursos, consulte o Guia de autenticação na Webex Central de contatos da documentação do portal para desenvolvedores.

Para obter mais informações, visite o Webex Contact Center for Developers portal.

22 de janeiro de 2022

Suporte para formato E.164 para chamada internacional no Webex Contact Center

Webex Contact Center suporta o formato E.164 de número de telefone para chamadas internacionais de agentes e supervisores. Isso se soma ao formato de IDD (Discagem direta internacional) que era anteriormente suportado para todas as opções de telefonia no Webex Contact Center.

Com esse aprimoramento, o formato E.164 é suportado para todas as opções PSTN para Webex Central de contatos—Cisco forneceu PSTN fornecido pela Cisco, PSTN do provedor de serviços, trazer seu próprio PSTN (BYO PSTN), trazer seu próprio PSTN com gateway local (Webex Calling) e PSTN conectado a nuvem (Webex Calling).

Webex Contact Center suporta o formato de E.164 nos seguintes cenários:

• Chamadas de entrada: os clientes do central de contatos podem usar números de discagem no formato E.164 para se conectar à central de contatos.

• Conexão do agente: os agentes podem fazer logon na Agent Desktop inserindo números de discagem no formato de E.164 (além do formato de IDD) na caixa de diálogo Logon da Estação. Essa funcionalidade permite que agentes localizados em regiões geográficas diferentes permaneçam conectados ao seu locatário do Webex Contact Center para lidar com chamadas de voz. Para obter mais informações, consulte iniciar a sessão na Agent Desktop se no Guia do usuário Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  Para obter mais informações sobre como configurar o número de discagem de um agente, consulte Editar um usuário (Configurações do agente) no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

• Chamadas de discagem, de transferência, de consulta e de conferência: os agentes podem inserir números de discagem no formato E.164 (além do formato de IDD) nas caixas de diálogo Solicitação de transferência e Solicitação de consulta para iniciar a transferência, a consulta ou as chamadas de conferência com agentes localizados em outras regiões geográficas. Para obter mais informações, consulte Transferir uma chamada e iniciar uma chamada de consulta no guia do usuário Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  Para obter mais informações sobre como configurar números de telefone na lista de endereços empresarial, consulte Agendamentos no Cisco Webex Contact Center Guia de Configuração e Administração.

• Chamadas efetuadas e Chamadas de campanha de saída: os agentes podem efetuar chamadas efetuadas para contatos em outras regiões geográficas usando números de telefone no formato E.164, além do formato de IDD. Essa melhoria é aplicável a chamadas de discagem externa, retorno de chamada de cortesia e chamadas de campanha efetuadas. Para obter mais informações, consulte Fazer uma chamada discada no Guia do usuário Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Monitoramento de chamada do supervisor: os supervisores agora podem inserir o número de chamada de retorno para monitoração de chamadas, entrada e coaching de sussurro no formato E.164, além do formato de IDD. Para obter mais informações, consulte Monitorar chamadas e criar ou editar uma agenda de monitoramento no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

Grandes organizações podem ter agentes operando em vários países ao redor do mundo. Esses agentes provavelmente experimentarão latências mais longas, pois o round trip da telefonia de voz pode ser um fator na matriz de origem para terminação.

22 de dezembro de 2021

Webex Contact Center armazena os filtros que são definidos em cada guia de Estatísticas de Desempenho do Agente (APS) no Agent Desktop e no Portal de Gerenciamento, no cache do navegador. O armazenamento de filtros em cada guia economiza o tempo que os agentes demoram para definir filtros sempre que eles alteram as guias, fornecendo a eles uma melhor experiência de usuário.

As alterações de filtro feitas por um usuário são armazenadas no cache do navegador do computador do usuário para a ID de usuário específica. Os filtros configurados pelo usuário permanecem os mesmos mesmo se o usuário atualizar o navegador ou fazer login novamente no Webex Contact Center usando o mesmo navegador. O usuário pode redefinir os filtros para os valores padrão limpando o cache do navegador.

Para obter mais informações, consulte o Relatório de resumo, estatísticas do agente - relatório histórico e estatísticas do agente por estado - relatório histórico do Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guia do usuário.

Manter a largura da coluna em relatórios tabulares

Os usuários do Analisador podem alterar a largura da coluna nos relatórios tabulares dinamicamente ao executar relatórios. No entanto, a largura da coluna alterada não foi mantida anteriormente quando os relatórios foram atualizados, tornando necessário que os usuários redimensionem as colunas novamente.

Com o novo aprimoramento, Webex Contact Center armazena a largura da coluna alterada no cache do navegador do computador do usuário para a ID de usuário específica. A largura da coluna alterada permanece a mesma mesmo mesmo se o usuário atualizar o navegador ou fazer logoff e fizer logoff novamente no Webex Contact Center usando o mesmo navegador. O usuário pode redefinir a largura da coluna para o tamanho padrão limpando o cache do navegador, se necessário.

Para obter mais informações, consulte Alterar largura da coluna do relatório no Guia do usuário do Webex Contact Center Analyzer Cisco.

Formato de Número Inteiro para Contatos Tratados

Os relatórios tabulares no Analisador são melhorados para exibir o número de contatos que são tratados, em todo o formato de número. Aplicável às seguintes colunas:

• Contatos tratados

• Contatos de entrada tratados

• Contatos de Saída Tratados

Os relatórios exibiram os dados no formato decimal anteriormente.

15 de dezembro de 2021

Melhorias na Agent Desktop

• Reter dados para a tarefa atual do agente: uma nova propriedade stopNavigateOnAcceptTask é adicionada ao arquivo JSON do layout de desktop. Essa propriedade determina se o foco deve ser transferido para uma tarefa recém-aceita ou não, quando um agente aceita a nova tarefa. Os administradores podem definir a propriedade como Verdadeiro ou Falso.

  • Verdadeiro: mantém o foco na tarefa atual na qual o agente está trabalhando. Isso ajuda a reter dados não salvos que estão sendo inseridos para a tarefa atual.

  • Falso: transfere o foco para a tarefa recém-aceita. Esse é o valor padrão.

  Para obter mais informações, consulte as Propriedades de nível superior do layout JSON no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

• Suportam caracteres especiais no número de discagem para chamadas: Agent Desktop suporta os caracteres especiais # (hash), * (asterisco) e : (dois pontos) além de + (sinal de mais) no número de discagem para chamadas de saída, solicitações de transferência e solicitações de consulta.

  Quando um agente copia um número com caracteres especiais para o campo Número de discagem ou teclado, a Agent Desktop retém apenas os caracteres especiais suportados (+, #, *e :).

  Para obter mais informações, consulte Gerenciar chamadas de voz no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

• Aprimoramento da experiência do usuário - Rótulos popover de chamadas recebidas: Novos rótulos aparecem nos popovers de chamadas recebidas para fácil identificação do tipo de chamada. Os rótulos também melhoram a acessibilidade para usuários com deficiência visual.

  Além disso, o Agent Desktop exibe e Como os ícones de Retorno de chamada e Chamada de campanha, respectivamente.

  A tabela a seguir lista os tipos de chamada, ícones e os rótulos correspondentes:

  Tipo de chamada	Rótulo	Ícone
  Chamada de voz recebida	Chamada recebida
  Chamar de volta	Chamar de volta
  Chamada de campanha de visualização de saída	Chamada de campanha
  Chamada de discagem externa	Chamada de discagem externa

  Para obter mais informações, consulte Lista de tarefas no Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guia do usuário.

03 de dezembro de 2021

Localização suporta adições no analisador

O Analisador suporta a localização em mais dois idiomas — inglês (Reino Unido) e português (Portugal), além das 27 linguagens previamente suportadas.

30 de novembro de 2021

Oferecer suporte a vários idiomas para pesquisas pós-chamada

Os clientes da central de contatos podem fornecer feedback por meio de pesquisas pós-chamada alimentadas por Webex Experience Management em vários idiomas. Este recurso está disponível para os canais de pesquisa de voz e E-mail/SMS.

Para selecionar um idioma personalizado para uma pesquisa pós-chamada, o desenvolvedor de fluxos pode usar a variável de Global_language ou selecionar o botão Alternar configurações de idioma na seção Configurações de idioma da atividade de Feedback no Designer de fluxos . Se o idioma selecionado não estiver configurado na pesquisa Webex Experience Management ou não tiver suporte, o questionário voltará a usar o idioma padrão inglês (EUA).

Para obter mais informações sobre os idiomas suportados e como configurar um idioma personalizado, consulte as Configurações do idioma no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

Mensagens de boas-vindas e de agradecimento em pesquisas pós-chamada

Os administradores podem configurar questionários de pesquisa para reproduzir mensagens Bem-vindo e Obrigado no início e no final de IVR pesquisas pós-chamada. Para habilitar essas mensagens em uma pesquisa, o administrador deve adicionar os arquivos de áudio correspondentes na nota de Boas-vindas e anotar obrigado ao configurar o questionário da pesquisa no Webex Experience Management. Essas mensagens usam a configuração de idioma configurada na atividade de Feedback no Designer de fluxos.

Variáveis de suporte para filtros personalizados em pesquisas pós-chamada

Webex Contact Center suporta dados adicionais (por exemplo, Nome do cliente: John, País: EUA) na forma de variáveis opcionais. Os dados adicionais podem ser passados para Webex Experience Management, para serem armazenados como parte dos dados de resposta da pesquisa.

Para permitir que Webex Contact Center passe dados adicionais a Webex Experience Management, o administrador deve criar perguntas de arquivo prefil personalizados no questionário de pesquisa em Webex Experience Management. Além disso, o desenvolvedor de fluxos deve configurar as variáveis correspondentes como pares de Valor-chave na atividade de Feedback no Designer de Fluxos. O desenvolvedor de fluxos deve inserir o Nome de exibição da pergunta no questionário da pesquisa, em Webex Experience Management, como parâmetro Chave da variável correspondente na atividade de Feedback no Designer de Fluxos.

Webex Contact Center então passa os dados adicionais para Webex Experience Management, que serão armazenados como parte dos dados de resposta da pesquisa, juntamente com as respostas do cliente. Esse processo torna as respostas da pesquisa mais contextuais e ajuda a obter insights de dados mais profundos usando o widget Análise de experiência do cliente.

Para obter mais informações, consulte Variável passando no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

22 de novembro de 2021

Novos canais digitais na central de contato Webex na região de APJC

Novos canais digitais – Chat, Email, Serviço de mensagens curtas (SMS) e Messenger do Facebook – agora estão disponíveis no Webex Contact Center na região do APJC por meio da integração imimobile.

Os clientes, ao usar esses canais, podem usar os seguintes aprimoramentos:

• Criador de Fluxo: esse aprimoramento permite que os clientes criem uma autoajuda poderosa. O Criador de Fluxo é um editor que permite aos clientes criar fluxos de comunicação interativos com o mínimo de programação ou esforços de script. Tem uma interface de arrastar e soltar fácil de usar chamada Tela de Fluxo, que ajuda a criar fluxos de comunicação usando Nós.

• Bot Builder: Usando Bot Builder, os clientes podem criar um QnA ou bot de tarefa e integrá-lo por meio de um Fluxo.

• Os seguintes recursos são suportados recentemente:

  • Roteamento baseado em habilidades: os administradores podem atribuir requisitos de habilidades, bem como critérios de relaxamento de habilidades aos contatos no nó QueueTask no Criador de Fluxos. Os contatos são roteados para os agentes com base nos requisitos de habilidades que são mais compatíveis nesse momento no fluxo.

  • Pop-up de tela: um pop-up de tela é uma janela que aparece de forma autônoma no desktop do agente em determinadas ações, como aceitar um contato, quando o agente responde a uma solicitação de contato de um cliente. Os pop-ups de tela ajudam o agente a obter mais informações sobre o cliente para continuar com a conversação.

  • Os recursos específicos do canal permitem hiperlinks e confirmações de entrega.

Todos os canais digitais fazem parte da Licença de assento premium. Os custos são extras para os seguintes serviços – mensagens de interação automatizadas, SMS de código curto, SMS de código longo, SMS gratuitas e uso de bots.

Para obter mais informações, consulte Novos canais digitais no Guia de configuração e administração do Cisco Webex Contact Center.

Observação: os novos canais digitais são liberados no GA controlado (Disponibilidade geral). Somente os clientes que trabalharam com equipe de Garantia da Solução da Cisco para planejar a sua integração podem aproveitar os novos canais digitais. A migração de plataformas anteriores selecionadas também é compatível. Consulte o artigo Atualizar de Cisco Webex Contact Center 1.0 para Cisco Webex Contact Center para obter mais informações.

15 de novembro de 2021

Lançamento da plataforma Webex Contact Center em Frankfurt

O novo Webex Plataforma Contact Center agora está disponível para clientes que têm seu País de Operação mapeado para o centro de dados de Frankfurt. Os clientes que trabalharam com a equipe de Assurance de soluções da Cisco durante o processo A2Q para validar seus requisitos em relação aos recursos da nova plataforma podem continuar com o processo de integração. Para obter mais detalhes, consulte o artigo Get Started with Cisco Webex Contact Center.

11 de novembro de 2021

Ativar o agente virtual para voz para tratamento sem entrada do usuário

Os agentes virtuais para voz podem tratar cenários em que não há nenhuma entrada (voz e DTMF) do usuário em um período de tempo especificado. Os desenvolvedores de fluxo podem definir a duração do limite de tempo sem entrada e o número de tentativas a serem feitas se não houver entrada do usuário, especificando os seguintes valores de parâmetros nas configurações avançadas da atividade do agente virtual:

• Sem limite de tempo de entrada: a duração (em segundos) pela qual o agente virtual aguarda a entrada do usuário.

• Máximo de tentativas sem entrada: o número de vezes em que o agente virtual tenta aguardar a entrada do usuário após o limite de tempo expirar.

A atividade do agente virtual fornece uma nova variável de saída ErrorCode para indicar o evento de limite de tempo ou o status do erro.

Para obter mais informações, consulte o Agente virtual no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

26 de outubro de 2021

Melhorias na Agent Desktop

• Iniciar chamada efetuada a partir do Histórico de interação do agente: um agente pode iniciar uma chamada de saída clicando em um número de telefone no painel Histórico de interação do agente. O agente também pode editar esse número antes de iniciar a chamada de discagem externa.

  Para obter mais informações, consulte o Histórico de interação do agente no Guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Suporte para localização Adições: O Agent Desktop suporta a localização em mais dois idiomas — inglês (Reino Unido) e português (Portugal), além dos 27 idiomas suportados anteriormente. Para obter mais informações, consulte Localização no Guia do usuário doCisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  As adições de suporte de localização não são aplicáveis aos relatórios APS (Agent Performance Statistics, estatísticas de desempenho do agente) e estarão disponíveis juntamente com as adições de suporte de localização para o Analisador.

18 de outubro de 2021

Acessar relatórios e painéis através de links do navegador

Os agentes padrão e os agentes Premium que não têm acesso ao analisador para exibir e executar painéis e relatórios podem acessar os painéis e relatórios usando links do navegador.

A funcionalidade de aprofundamento não está disponível para relatórios que são acessados por meio de links de navegador.

Para obter mais informações, consulte Acessar relatórios e painéis através de links no Guia do usuário do Cisco Webex Contact Center.

27 de setembro de 2021

VPOP de entrada regional em países remotos

Os clientes que se integram ao novo Webex Contact Center nos centros de dados da Austrália e dos Estados Unidos podem configurar os seguintes países remotos adicionais para entrar em seu ponto de presença virtual local (VPOP). Normalmente, os clientes ordenam os países conforme a fase de Validação da implantação de abordagem da qualidade (A2Q).

Esta nova oferta se aplica apenas às arquiteturas de implantação do provedor de serviços PSTN ou do Cisco Unified Communications Manager. A nova oferta não se aplica às implantações de Cisco Webex Calling.

Suporte a multi-regiões

O Webex Contact Center com a telefonia Cisco Webex Calling suporta várias regiões (países ou partes de países) para os agentes e os autores das chamadas. As seguintes situações recebem suporte:

• Os autores das chamadas são de uma região e os agentes estão em várias regiões.

• Os autores das chamadas e os agentes estão em várias regiões.

Nesses cenários, as chamadas recebidas e as chamadas de discagem recebem suporte. Para chamadas recebidas, os autores das chamadas chamam o PSTN conectado (CCP) ou a configuração do gateway local (LGW). Essas chamadas são roteadas para os agentes. Os agentes podem fazer chamadas de discagem para qualquer região.

Os agentes pertencem a locais diferentes, conforme configurados no Hub de controle. Os agentes são configurados com o número e o ramal de sua localização.

Os números de entrada são associados às regiões do Control Hub. As chamadas são roteadas para os agentes de acordo com a estratégia de roteamento configurada no Webex Contact Center.

Para obter mais informações, consulte o suporte para várias regiões no Guia de integração de voz do Cisco Webex Contact Center.

24 de setembro de 2021

Integração de aplicativos Webex (Webex) em Agent Desktop

O aplicativo Webex (Webex), juntamente com as funcionalidades de mensagens, chamada e reunião, está integrado ao Agent Desktop do Webex Contact Center. A integração fornece o recurso para que os agentes colaborem com outros agentes, supervisores e especialistas no assunto, sem sair do desktop do agente. A funcionalidade do Webex pode ser configurada pelo administrador no nível global ou nível da equipe por meio do layout da área de trabalho.

Para habilitar o recurso Webex usando a propriedade webexConfigured, consulte a seção Propriedades de nível superior do layout JSON no Guia de configuração e administração do Cisco Webex Contact Center.

Para acessar o recurso Webex no Agent Desktop, consulte a seção Webex App (Webex) no Guia do usuário doCisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Melhorias na Agent Desktop

• Número de discagem padrão (DN)/Ramal para agente

  Se o DN padrão para o agente for configurado pelo administrador no Portal de Gerenciamento (Provisionamento > Users > Agent Settings > Default DN), o DN padrão será preenchido previamente nos seguintes campos da caixa de diálogo Logon da estação quando o agente entrar na Área de trabalho do agente:

  • Número de discagem (formato nos EUA)

  • Ramal

  Se o administrador restringe o DN ao DN padrão para um agente (Provisionamento > Perfil do agente > validação do agente DN > Valor provisionado), o agente não poderá editar o DN previamente preenchido enquanto estiver entrando no Agent Desktop. O DN será somente leitura.

  Para obter mais informações, consulte a seção Conectar-se ao Agent Desktop no Guia do usuário doCisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Configurar guias persistentes em páginas e widgets personalizados

  Um administrador pode configurar guias em páginas personalizadas e widgets personalizados como persistentes usando o layout de desktop. Para configurar guias persistentes, um administrador deve definir os seguintes atributos para md-tabs:

  • Configure persist-selection como true.

  • Defina um identificador exclusivo para as tabs-id.

  Exemplo:

  { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container" }, }

  Quando md-tabs está configurado para ser persistente ("Persist-Selection": true), a seleção da guia é mantida mesmo que um agente alterne entre as páginas ou widgets no Agent Desktop.

  O painel de informações auxiliar e a página relatórios de estatísticas de desempenho do agente no Agent Desktop já mostram o comportamento da guia persistente.

  Para mais informações, consulte a seção Navegação (páginas personalizadas) em Configuração do Cisco Webex Contact Center e Guia de administração.

• Abas persistentes nos relatórios de estatística de desempenho do agente (APS)

  A página relatórios APS mantém a guia previamente selecionada, mesmo que o agente alterne para qualquer outra página e, em seguida, volte à página de relatórios APS.

  Para obter mais informações, consulte a seção Relatórios de estatísticas de desempenho do agente no Guia do usuário doCisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20 de setembro de 2021

Relatórios de contatos na fila e agentes disponíveis

Dois novos relatórios padrão da pasta stock em tempo real estão sendo introduzidos no Analisador: Contatos na fila e Agentes disponíveis. Esses relatórios são exibidos como cartões na Visão geral do Centro de contatos - Painel em tempo real no Analisador e também na guia Resumo da página Estatísticas de desempenho do agente na Área de trabalho do agente.

Os novos relatórios permitem que os usuários obtenham informações sobre os contatos que estão aguardando na fila e a disponibilidade de agentes em equipes específicas, sem a sobrecarga de procurar as informações em relatórios tabulares.

Para obter mais informações sobre os relatórios, consulte a Visão geral do centro de contatos - Painel em tempo real no Guia do Usuário do Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definir resumo de colunas para grupo de segmentos de linha de nível superior nos relatórios do analisador

A interface do usuário do analisador agora permite que os usuários definam o resumo de colunas para o grupo de segmentos de linha de nível superior em um relatório. O usuário poderá adicionar fórmulas – média, contagem, mínimo, máximo, soma e personalizado – para cada coluna. O recurso fornecerá uma experiência aprimorada de exibição de dados para relatórios tabulares.

Para obter mais informações sobre relatórios, consulte o Resumo do Relatório Personalizado no Guia do Usuário do Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 de setembro de 2021

Variáveis dinâmicas para fila, habilidades e prioridade de chamada

Este recurso aprimora a atividade de Contato de fila atual no Designer de fluxo, permitindo a seleção dinâmica para fila, habilidades e prioridade de chamada, em vez de definir os valores desses parâmetros estaticamente. O desenvolvedor de fluxo agora pode selecionar variáveis de fluxo na atividade de Contato da fila para configurar a fila, as habilidades, a prioridade do contato e as verificações de disponibilidade do agente dinamicamente.

Para obter mais informações, consulte a atividade de Contatos de fila no Guia de configuração e administração do Cisco Webex Contact Center.

17 de agosto de 2021

Caminho de atualização direta do cliente do Webex Contact Center 1.0 para o Webex Contact Center

Esse recurso permite aos clientes que usam a plataforma Webex Contact Center 1.0 que atualizem para a mais recente plataforma Webex Contact Center. Depois que esse recurso é ativado, os clientes podem acessar os novos recursos da central de contatos sem impactar os fluxos de contatos específicos do Webex 1.0 existente. Os clientes podem transferir as cargas de trabalho de telefonia, bate-papo e email de modo incremental para a nova plataforma e os agentes de transição usando uma abordagem dividida em fases que atenda aos requisitos de seus negócios.

Para obter mais informações, consulte o artigo Atualização da plataforma legada para o Cisco Webex Contact Center.

09 de agosto de 2021

Configurações de auto-serviço do espaço para administradores de central de contatos

Configurações de locatário como Ativar Forçar DN Padrão (Número de Discagem), Ativar Finalizar Chamada, Ativar Finalizar Consulta, Intervalo de Finalização Automático, Limite de Tempo Esgotado de Conexão Perdida e Escudo de Privacidade que foram anteriormente configurados usando o Portal do Fornecedor de serviços da Plataforma da Jornada do Cliente agora são movidos para o Control Hub. Essas configurações de locatário podem ser configuradas pelos administradores do Central de Contatos e não precisam ser gerenciadas pela equipe de Operações da Cisco. De agora em diante, todas as funções de administrador da central de contatos podem gerenciar essas configurações.

De acordo com esse aprimoramento, a guia Configurações no Hub de Controle é reorganizada e é dividida nos seguintes subtabs:

• Geral: Permite que os administradores sincronizem usuários entre o Control Hub e o Portal de Gerenciamento, fornece informações sobre os detalhes do serviço de sua organização e fornece acesso ao Portal de Gerenciamento para configurações avançadas. Para obter mais informações, consulte o artigo Formas de adicionar usuários para o Cisco Webex Contact Center.

• Segurança: permite que os administradores configurem todas as configurações relacionadas à segurança. Isso inclui o Escudo de Privacidade, as configurações de segurança para anexos de bate-papo e email e a política de segurança de conteúdo. Para obter mais informações, consulte o artigo Configurações de Segurança para o Cisco Webex Contact Center.

• Voz: permite que os administradores adicionem números de discagem de entrada usados para receber chamadas do cliente. Para obter mais informações, consulte o artigo Configuração do Canal de voz do Cisco Webex Contact Center.

• Área de trabalho: Permite que os administradores gerenciem e configurem recursos de canal de voz para a Área de trabalho do agente, bem como o Intervalo de finalização automático e o tempo limite de recuperação da conexão perdida. Os recursos do canal de voz incluem Ativar Forçar Número de Discagem Padrão, Ativar Finalizar Chamada e Ativar Terminar Consulta. Para obter mais informações, consulte o artigo Configurações de desktop para o Cisco Webex Contact Center.

03 de agosto de 2021

Lançamento da Plataforma do Cisco Webex Contact Center no Data Center do Reino Unido

A nova plataforma do Cisco Webex Contact Center está agora disponível Data Center do Reino Unido. Os clientes que selecionarem um País de Operação que mapeie para o data center do Reino Unido têm a opção de se integrarem à nova plataforma do Cisco Webex Contact Center. Para obter mais detalhes sobre as opções disponíveis para esses clientes, consulte o artigo Get Started with Cisco Webex Contact Center.

27 de julho de 2021

Novos Canais Digitais no Webex Contact Center

Novos canais digitais - WebChat, e-mail, Serviço de Mensagens Curtas (SMS) e Facebook Messenger - estão agora disponíveis no novo Webex Contact Center em ambas as regiões dos EUA e Reino Unido via integração imimobile.

Os clientes, quando usarem esses canais, podem usar os seguintes aprimoramentos ativados pelo imimobile:

• Flow Builder: Flow Builder é um editor que permite aos clientes criar fluxos de comunicação interativos com o mínimo de esforços de programação ou script. Tem uma interface de arrastar e soltar fácil de usar chamada Tela de Fluxo, que ajuda a criar fluxos de comunicação usando Nós.

• Bot Builder: Com o Bot Builder, os clientes podem criar um bot de QnA ou Tarefa e integrá-lo por meio de um Fluxo.

• Os seguintes novos recursos são compatíveis:

  • Roteamento baseado em habilidades: os administradores podem atribuir requisitos de habilidades, bem como critérios de relaxamento de habilidades aos contatos no nó QueueTask no Criador de Fluxos. Os contatos são roteados a agentes com base nos requisitos de habilidade para atender à melhor correspondência naquele ponto no tempo no fluxo.

  • Pop-up de tela: um pop-up de tela é uma janela ou caixa de diálogo que aparece de forma autônoma na Área de trabalho do agente quando o agente responde a uma conversa de cliente. Os pop-ups de tela ajudam o agente a obter mais informações sobre o autor da chamada para prosseguir com a conversa.

• Os recursos específicos do canal permitem hiperlinks e confirmações de entrega.

• Todos os canais digitais fazem parte da Licença de assento premium. Os encargos são extras para SMS (Serviço de Mensagens Curtas) - código curto, código longo, chamadas gratuitas e uso de bot.

Para obter mais informações, consulte os Novos Canais Digitais na Configuração do Cisco Webex Contact Center e no Guia de Administração.

26 de julho de 2021

Importar e exportar relatórios

A Analyzer UI agora oferece aos administradores a opção de importar e exportar relatórios como arquivos individuais ou múltiplos em uma pasta. Essa funcionalidade permite aos administradores e administradores de parceiro exportar relatórios personalizados em um locatário e importá-los em outros locatários.

Visualização aprimorada para relatórios agrupados

A UI do Analyzer é melhorada para remover linhas em branco dos relatórios agrupados. Isso reduz a área em branco nos relatórios e oferece uma melhor experiência de visualização.

19 de julho de 2021

Ocultar usuários inativos

A página Usuários no módulo de provisionamento no Portal de gerenciamento fornece uma caixa de seleção Ocultar usuários inativos para filtrar usuários inativos. Se o administrador marcar a caixa de seleção Ocultar usuários inativos, os usuários inativos no espaço não serão exibidos.

Agent Desktop - aprimoramento do pop-up de tela

A guia Tela pop no painel Informações auxiliares da Área de trabalho do agente exibe pops de tela que são relevantes para a interação selecionada atualmente. Por exemplo, quando um agente aceita uma interação da cliente Jane Doe, a guia Pop-up de tela do painel Informações auxiliares exibe o pop-up de tela associado à interação com Jane Doe.

17 de julho de 2021

Pedido e provisionamento - Oferta de Complemento de Porta de IVR

Por padrão, um cliente tem direito a duas licenças de porta IVR para cada licença de agente Padrão ou Prêmio adquirida pelo cliente. Este recurso introduz um Complemento de Porta IVR que permite ao cliente adquirir licenças de porta IVR adicionais, de modo que um número maior de sessões possa ficar hospedado no IVR.

Suporte em vários idiomas no agente virtual

O Webex Contact Center se integra ao Google Dialogflow para fornecer a experiência de conversação da IVR para os clientes. Anteriormente, o Agente virtual já havia padronizado para o idioma en-US. A funcionalidade do agente virtual agora foi aprimorada para suportar outros idiomas e vozes do Google Dialogflow. Os clientes podem configurar o idioma de entrada e o nome de voz para o agente virtual via atividade do agente virtual no Editor de fluxo.

Parâmetros do agente virtual

Os desenvolvedores de fluxo agora podem configurar parâmetros de entrada opcionais na atividade do agente virtual. Os parâmetros de entrada passam informações personalizadas extras do fluxo do Webex Contact Center para o bot de fluxo de diálogo do Google para implementar experiências conversacionais avançadas.

Suporte de Regiãoalização do Google Dialogflow

Os clientes da Central de Contatos do Webex podem configurar seus agentes virtuais de voz e bate-papo especificando a região do Google Dialogflow. O Google Dialogflow fornece várias regiões para suportar implantações Regiãoais a fim de reduzir a latência e atender aos requisitos de residência de dados. Os clientes podem especificar a ID da região quando configuram os Agentes virtuais por meio do hub de controle, de modo que os dados provenientes da Central de contatos Webex sejam direcionados ao centro de dados do fluxo de diálogo do Google especificado no campo Região .

Disponibilidade do agente na fila para chamadas de voz

Um desenvolvedor de fluxo agora poderá determinar quantos agentes estão atualmente disponíveis para atender uma fila. A atividade Obter informações da fila no Editor de fluxo fornece variáveis de saída extras, de modo que o desenvolvedor de fluxo possa observar o status da fila e tomar uma ação corretiva (por exemplo, redirecionar para autoatendimento ou fornecer critérios de relaxamento de habilidade) antes de rotear a chamada para uma fila sem atendimento. Este recurso ajuda a evitar uma possível condição de estouro.

06 de julho de 2021

Lançamento da nova plataforma do Central de Contatos do Webex no data center da Austrália

A nova plataforma do Central de Contatos do Webex agora está disponível para clientes que tenham seu país de operação mapeado para o data center da Austrália. Os clientes que trabalharam com a equipe de Assurance de soluções da Cisco durante o processo A2Q para validar seus requisitos em relação aos recursos da nova plataforma podem continuar com o processo de integração. Para obter mais detalhes sobre as etapas necessárias para o onboarding, consulte o artigo Get Started with Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI para clientes OEM

Os clientes da Central de Contatos do Webex agora podem usar agentes virtuais de voz e bate-papo juntamente com o projeto do Google Cloud Platform fornecido pela Cisco. Os clientes agora podem especificar a ID do projeto e o ID da região ao criarem agentes virtuais do fluxo de diálogo no Hub de controle. Com esse recurso, os clientes que compram a assinatura do OEM do Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) da Cisco podem associar vários agentes virtuais ao mesmo projeto do Google Cloud Platform e ser apresentados com uma lista do Webex Contact Center consolidada que inclui o uso do CCAI.

Pesquisas pós-chamada e relatórios de pesquisas pós-chamada de IVR com base no gerenciamento de experiência do Cisco Webex

O Webex Contact Center se integra com o Gerenciamento da Experiência do Webex para realizar pesquisas pós-chamadas e coletar comentários de clientes. As pesquisas pós-chamada podem ser conduzidas por canais de SMS, e-mail ou IVR.

Os seguintes aprimoramentos estão disponíveis para as pesquisas pós-chamada:

• Os administradores poderão configurar as pesquisas pós-chamada da IVR quando uma pesquisa embutida tiver que ser reproduzida para o cliente no final de uma chamada de voz.

• As pesquisas pós-chamada podem ser conduzidas via canal de voz, além de email e SMS.

• Detalhes de pesquisas pós-chamada, como estatísticas de consentimento, taxa de resposta da pesquisa e taxa de conclusão da pesquisa, podem ser capturados no relatório de pesquisa pós-chamada no Analyzer.

A variável global Global_FeedbackSurveyOptin deve ser usada no fluxo e definida como verdadeiro para acionar a pesquisa pós-chamada. Os fluxos existentes devem ser atualizados para definir essa variável para realizar pesquisas pós-chamada com êxito.

21 de junho de 2021

ANI de discagem externa padrão

Os administradores podem configurar uma ANI (Identificação Automática de Número) de discagem externa padrão para a organização da central de contatos. A lista suspensa ANI de saída padrão da guia Configurações da organização no módulo de Provisionamento do Portal de Gerenciamento exibe todos os números de discagem existentes mapeados para os pontos de entrada. A lista suspensa permite que o administrador escolha um número discado como a ANI de Discagem Externa Padrão para chamadas externas realizadas na organização.

Ao efetuar uma chamada de discagem externa para um cliente, se um agente não selecionar uma ANI de discagem externa na lista suspensa Selecionar ANI de discagem externa, a ANI de Discagem Externa padrão será usada. A ANI de Discagem Externa padrão será exibida no ID do autor da chamada do cliente.

A ANI de Discagem Externa padrão é aplicável no nível de locatário.

16 de junho de 2021

A notificação de pop-up de tela na central de notificações será exibida como um hiperlink de pop-up de tela. O texto fornecido no novo campo Rótulo da área de trabalho pop da tela do Designer de fluxos é o texto de exibição do hiperlink na Agent Desktop.

08 de junho de 2021

• Aprimoramento RONA: as solicitações de chamada recebida não são entregues aos agentes em caso de telefone, dispositivo ou falha de rede. As solicitações de chamada recebida retornam para a fila e o estado do agente é alterado para RONA. Novas solicitações não são entregues a um agente que esteja no estado RONA.

• Identificar agentes para consulta ou transferência de chamada: nas caixas de diálogo Solicitação de transferência e Solicitação de consulta, a lista suspensa Número de discagem exibe a lista de endereços da empresa. Os nomes estão disponíveis nas entradas da lista de endereços, além do campo Número de telefone que já estava disponível. Isso ajuda os agentes a identificar a entrada correta da Lista de endereços para escolher quando executam uma consulta ou transferência durante uma chamada de voz.

• Foto de perfil: os agentes podem configurar sua foto de perfil quando ativam a conta do usuário ou posterior, usando a Cisco Webex página de perfil. Se um agente não configurar uma foto de perfil, o Perfil de Usuário exibirá as iniciais do agente.

• Conformidade de acessibilidade: o Agent Desktop fornece suporte de leitor de tela para elementos de perfil de usuário somente leitura. Isso está em conformidade com as diretrizes de acessibilidade do conteúdo da Web (WCAG) 2.0.

• Aprimoramento da experiência de usuário:

  • A notificação do canal de mídia na seção Capacidade do canal da caixa de diálogo Perfil do usuário destaca apenas os canais de mídia relevantes para os quais o agente tem capacidade alocada.

02 de junho de 2021

Permitir que os clientes configurem uma mistura de números tarifados e gratuitos para o Cisco PSTN para o Contact Center

Antes desse aprimoramento, se um cliente comprou a opção Bundle 2: Acesso de número gratuito de entrada com o complemento do Cisco PSTN for Contact Center, o cliente teve que configurar todos os números de entrada como gratuitos. Para faturamento, a Cisco Webex Contact Center considerava todos os números discados como números de ligação gratuita.

Com essa melhoria, o Cisco Webex Contact Center pode classificar cada número adicionado ao locatário como tarifado ou de ligação gratuita. Webex faturamento do Contact Center é calculado com base nos volumes de chamadas em todos os números de ligação gratuita.

Os relatórios de uso de licença a seguir são melhorados para ajudar a classificar números de chamadas e chamadas gratuitas:

• Relatório de uso de licenças: este relatório foi melhorado para fornecer aos clientes uma métrica do máximo de chamadas de ligação gratuita simultâneas observadas diariamente. Trata-se do uso do Pacote 2: acesso de número de ligação gratuita. A separação de Chamadas Telefônicas Simultâricas Máximos mostra a composição de chamadas conectadas ao Agente, IVR sistema e Fila quando o valor máximo foi observado. Além disso, o relatório fornece os volumes simultâneas de chamadas observados em números chamados no momento em que as Chamadas Telefônicas Simultâneas Máximos foram observadas. O rompimento de Chamadas Telefônicas Simultâricas mostra a composição de chamadas conectadas ao Agente, IVR sistema e Fila.

• Relatório de uso da licença histórica: este relatório mostra as Chamadas telefônicas simultâricas máximas nos meses anteriores. Este relatório pode acessar dados dos últimos trinta e seis meses e pode exibir dados para um período de doze meses consecutivos.

01 de junho de 2021

• Título padrão: o novo título padrão do Agent Desktop é a Central de Contatos do Webex. O administrador pode personalizar o título padrão no nível global ou de equipe por meio do Layout de Área de Trabalho.

• Aprimoramentos na experiência de usuário:

  • A caixa de diálogo Logon da estação apoia o recurso de preenchimento automático do navegador. O preenchimento automático poupa tempo ao agente preenchendo automaticamente os números de discagem e os números de ramal inseridos anteriormente. O número de entradas salvas no modo de navegação padrão é específico do navegador. Para remover as entradas salvas, o agente deve limpar o cache do navegador. A função de preenchimento automático não é suportada no modo de navegação privada.

  • A caixa de diálogo Atalhos de teclado agora tem uma altura e largura mínimas (em pixels), além da qual não será possível redimensionar a caixa de diálogo. Isso garante que o conteúdo na caixa de diálogo permaneça legível.

  • O painel de informações auxiliares manterá a seleção da guia do agente para uma interação específica, mesmo quando o agente alternar entre as interações. Por exemplo, considere que o agente está em uma interação de voz e acessou a guia Pop-up de tela no painel de informações auxiliar. O agente então alterna para uma interação de chat e acessa a guia Histórico de contatos. Quando o agente retornar à interação de voz, a seleção da guia Tela pop será mantida.

24 de maio de 2021

Filtros no modo de execução

A UI do analisador oferece recursos de filtragem quando os usuários executam relatórios no modo de execução. Esse recurso fornece uma experiência de geração de relatórios melhorada. Os usuários podem escolher os filtros a serem exibidos ao criar ou editar uma visualização ou quando criam uma cópia da visualização. Quando os usuários executam a visualização, os filtros selecionados aparecem no canto superior direito da página de visualização. Os usuários podem filtrar a visualização usando os filtros apropriados, sem precisar editar o relatório.

28 de abril de 2021

Detalhes do serviço no Control Hub

Será introduzida uma nova seção Detalhes do serviço na guia Configurações da central de contatos no Control Hub. Esta seção permite que administradores e engenheiros de suporte identifiquem rapidamente as configurações de nível de plataforma aplicáveis à organização do cliente. A seção Detalhes do serviço fornece as seguintes informações:

• País de operação do Cisco Webex Contact Center: este campo exibe o país de operação selecionado no assistente de configuração quando o locatário do centro de contatos foi aceito. O campo fornece uma indicação da geolocalização do locatário.

• Detalhes da plataforma do Webex Contact Center: O valor Nova Plataforma exibido nesse campo confirma que o locatário está hospedado na mais recente plataforma Webex Contact Center.

• Canal Digital: o valor Digital nativo exibido nesse campo confirma que o locatário está usando a oferta de canal digital atual da Cisco. Valores adicionais serão introduzidos para esse campo, à medida que mais ofertas de canais digitais da central de contatos forem introduzidas no futuro. Isso ajudará a diferenciar clientes que usam o canal digital nativo dos clientes que utilizarão as ofertas futuras de canal digital.

• Canal de voz: o valor Integrado no Webex Calling exibido nesse campo confirma que o locatário está usando a integração do Webex Calling para telefonia. Aprimoramentos futuros da plataforma de voz da central de contatos apresentarão valores adicionais para esse campo. Isso ajudará a diferenciar os clientes que usam a Webex Calling plataforma integrada desses clientes que usarão os próximos aprimoramentos na plataforma de voz.

• Telefonia do Central de Contatos do Webex: este campo exibe PSTN do Central de Contatos do Webex, Webex Calling (CCP e gateway local) ou Bridge pop de voz para indicar a opção PSTN aplicável ao cliente.

08 de abril de 2021

Melhorias na Agent Desktop

• Pesquisa de estado de disponibilidade: um agente pode usar o campo de pesquisa para pesquisar o estado de disponibilidade a ser exibido no cabeçalho horizontal da Agent Desktop. Os estados de disponibilidade são Disponível e os estados ociosos configurados pelo administrador.

• Opções do painel Lista de tarefas: O painel Lista de tarefas da Agent Desktop fornece as seguintes opções:

  • Aceitar todas as tarefas: o agente pode clicar no botão Aceitar todas as tarefas para aceitar várias solicitações de canal digital (conversas de chat, email e mensagens sociais) ao mesmo tempo.

  • Novas respostas: o agente pode clicar no botão Novas respostas para rolar e visualizar mensagens de canal digital não lidas (conversas de chat ou mensagens sociais).

• Caractere especial suportado para número de discagem e ramal: se um agente copiar um número de discagem ou um ramal que contenha caracteres especiais (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, ], :, ;, ', ", |, ~, ', _, -) para o Número de discagem ou a caixa de texto Ramal , os caracteres especiais são removidos ao enviar os detalhes. Isso é relevante para as seguintes caixas de diálogo:

  • Login da estação (número de discagem e ramal)

  • Solicitação de transferência (número de discagem)

  • Solicitação de consulta (número de discagem)

  O único caractere especial suportado é +.

• Propriedades do arquivo JSON do layout da área de trabalho:

  • responsive: uma nova propriedade chamada responsive é adicionada ao arquivo JSON. Essa propriedade determina se um componente da Web ou um widget baseado em iFrame são adicionados no layout personalizado no nível da página ou o nível de comp é receptivo ou não. Essa propriedade pode ser configurada com um dos seguintes valores:

    • Verdadeiro: ativa a resposta do widget. Por padrão, espera-se que todos os widgets respondam com base nos tamanhos, orientação e áreas de visualização de tela progressivos do dispositivo que está sendo usado.

    • Falso: desativa a resposta do widget. Se os widgets não suportam a exibição em dispositivos diferentes, marque-os como não responsivos.

  • visibility: o valor da propriedade visibility NOT_RESPONSIVE é preterido e você pode continuar a usá-lo apenas para compatibilidade com versões anteriores. Qualquer valor definido como NOT_RESPONSIVE anteriormente não exige modificação, porque a funcionalidade permanece a mesma. Para definir um widget criado recentemente como receptivo ou não receptivo, use a propriedade receptiva .

30 de março de 2021

Encadeamento de fluxo

A atividade Ir para é introduzida no controle de fluxo para terminar um fluxo atual e enviar a chamada de voz para um ponto de entrada ou para outro fluxo. Fluxo para ponto de entrada e fluxo para fluxo são mecanismos de entrega de chamadas de voz para redirecionar chamadas com base nos horários comerciais e durante condições de emergência.

25 de março de 2021

A priorização de chamadas permite que os editores de fluxo atribuam prioridade a chamadas de entrada em uma fila. Os editores de fluxo podem usar a atividade Colocar contato na fila para atribuir uma prioridade a uma chamada. Quando um agente possui várias filas, a chamada com a prioridade mais alta em todas as filas é atribuída ao agente. Se duas ou mais chamadas de várias filas tiverem a mesma prioridade (mais alta), a chamada em espera há mais tempo será atribuída primeiro ao agente.

09 de março de 2021

• Aprimoramentos de logotipo e título: a Agent Desktop agora suporta logotipos maiores. O administrador pode configurar um logotipo contendo uma imagem maior de até 96 x 32 pixels (largura x altura). O título do Agent Desktop pode ser uma imagem ou um texto. O logotipo e o título juntos no cabeçalho horizontal da Agent Desktop não podem exceder a largura máxima de 304 pixels.

• Atualizar dados em caixas de diálogo de solicitação de transferência e solicitação de consulta: o ícone Atualizar nas caixas de diálogo Solicitação de transferência e Solicitação de consulta na Agent Desktop permite que os agentes recuperem a lista mais recente de agentes, filas ou números de discagem.

• Função de sublayout: o recurso de sublayout permite que um administrador defina layouts de área de trabalho aninhados usando o arquivo de layout JSON do Agent Desktop. O recurso de sublayout fornece um melhor controle sobre o posicionamento do widget e o comportamento de redimensionamento.

• Transferência do agente para um ponto de entrada: antes desse aprimoramento, se um agente estivesse em chamada com um cliente em um fluxo de trabalho, o agente poderá transferir a chamada para outro agente no mesmo fluxo de trabalho. Mas o agente não podia transferir a chamada para um ponto de entrada diferente associado a outro fluxo de trabalho.

  Com essa melhoria, o agente pode transferir a chamada para um ponto de entrada diferente associado a outro fluxo de trabalho. Todas as variáveis dos CAD (Dados Associados à Chamada) relacionadas ao primeiro fluxo serão transferidas para o novo fluxo de trabalho.

  Por exemplo, se um cliente estiver em espera em uma fila que esteja relacionada a transações de cartão de débito, mas pretender fazer transações de cartões de crédito, o agente que atende ao cliente poderá transferir a chamada para o fluxo de trabalho do cartão de crédito.

08 de Março de 2021

Baixar gravações de chamadas

Os administradores e os supervisores podem baixar gravações de chamadas tratadas por agentes. Uma nova API estará disponível para permitir baixar gravações.

Fevereiro de 2021

Está disponível uma nova plataforma de dados em nuvem para a Central de Contatos do Webex. A plataforma de dados de nuvem é uma grande plataforma de processamento de transmissão de big data, o que oferece maior produtividade. A plataforma fornece alta disponibilidade de dados, processamento de chamadas em tempo real e dados de agentes em 3 a 5 segundos e dados históricos dentro de 30 minutos do tempo de ocorrência de um evento. A plataforma de dados de nuvem oferece uma plataforma de dados segura em todos os canais suportados pela Central de Contatos do Webex. A plataforma fornece dados confiáveis entre relatórios históricos e em tempo real, garantindo a integridade dos dados.

O Analisador se conecta à plataforma de dados de nuvem para fornecer relatórios históricos e em tempo real.

Sobreposição de roteamento global

Uma substituição de roteamento global é uma estratégia de roteamento que pode ser aplicada a um ou mais pontos de entrada. Quando um contato chega, o mecanismo de roteamento verifica se existe uma substituição de roteamento global para esse ponto de entrada. Se existir uma substituição de roteamento global, ela será usada como a estratégia de roteamento atual para o ponto de entrada, substituindo qualquer estratégia de roteamento padrão associada a esse ponto de entrada.

Melhorias para criação de modelos de bate-papo e agente virtual

A experiência do usuário no Hub de controle para criar e editar modelos de Chat e Agente virtual é melhorada para suportar determinadas atualizações de plataforma. Não há nenhuma alteração nos recursos fornecidos pelos modelos.

Janeiro de 2021

Roteamento com base em habilidades

O roteamento com base em habilidades é um recurso que atende às necessidades de autores da chamada com agentes que têm as habilidades para atender melhor a essas necessidades. Quando recebe chamadas de voz, elas são classificadas em subconjuntos que podem ser roteados apenas para agentes que possuem um conjunto necessário de habilidades, como de fluência no idioma ou conhecimentos sobre o produto.

Os administradores da Central de Contatos do Webex agora podem atribuir requisitos de habilidades, bem como critérios de relaxamento de habilidades a chamadas no fluxo. As chamadas são roteadas para os agentes com base nos requisitos de habilidades que são mais compatíveis nesse momento no fluxo.

A experiência de usuário de controle de fluxo é aprimorada para suportar o seguinte:

• O controle de fluxo agora garante que os usuários sempre inserem um nome de fluxo exclusivo.

• A experiência de publicação do controle de fluxo foi aprimorada. A funcionalidade a seguir está disponível na IU de controle de fluxo depois que o usuário valida um fluxo e clica no botão Publicar Fluxo :

  • Se a publicação falhar, uma notificação do Toaster será exibida com a ID de controle e a ID do fluxo. As informações de ID de controle podem ser enviadas ao suporte da Cisco para obter mais assistência. O usuário pode clicar no botão Tentar publicar novamente para tentar novamente.

  • Se a publicação for bem-sucedida, o usuário será redirecionado para uma tela de confirmação e não estará mais na interface de usuário do controle de fluxo.

• O botão Propriedades globais é incluído na barra de ferramentas de zoom para permitir que os usuários abram rapidamente o painel Propriedades globais. O painel Propriedades globais é exibido por padrão na tela de controle de fluxo quando um novo fluxo é criado ou quando um fluxo existente é aberto.

Dezembro de 2020

Perfis multimídia combinados

Os perfis de multimídia combinados oferecem aos administradores a capacidade de configurar os tipos de canal de mídia (voz, bate-papo, email e social) e o número de contatos de cada canal de mídia que um agente pode lidar simultaneamente. Esse recurso permite que a centro de contato equilibre a carga de forma eficiente entre canais de mídia e também fornece atenção dedicada aos clientes, melhorando a experiência do cliente.

Os administradores podem configurar perfis multimídia dos seguintes tipos:

• Misturado: o administrador pode selecionar os canais de mídia e o número de contatos por canal de mídia que o agente pode processar simultaneamente. O administrador pode configurar até um máximo de uma voz, cinco chats, cinco emails e cinco contatos sociais para que um agente trate simultaneamente.

• Blended Real-time:os contatos de apenas um canal de mídia em tempo real (voz ou chat) podem ser atribuídos ao agente em um momento, juntamente com os contatos de outros tipos de canal de mídia (e-mail e social). O número máximo de contatos com os quais um agente pode lidar simultaneamente é uma voz (valor padrão), cinco chats, cinco e-mails e cinco sociais, com voz ou chat atribuídos ao agente em um ponto no tempo.

• Exclusivo: somente um contato pode ser atribuído ao agente em todos os canais de mídia, em um momento.

O administrador pode então associar o perfil de multimídia aos agentes no nível de site, equipe ou agente. O perfil de multimídia definido para uma equipe (via provisionamento no Portal de gerenciamento) tem precedência sobre o perfil de multimídia definido para o site; o perfil de multimídia definido para um agente tem precedência sobre o conjunto de perfis de multimídia para a equipe.

Capacidade de supervisores para desconectar agentes

Os supervisores podem visualizar a lista de agentes que estão atualmente conectados no Área de Trabalho do Agente, usando um novo painel dados do estado do agente – tempo real no Portal de gerenciamento. O painel fornece aos supervisores a capacidade de desconectar agentes que não estão tratando nenhum contato ativo. isto é, agentes que estão no estado Disponível ou Inativo em todos os canais de mídia. Este recurso ajuda as empresas a gerenciar custos de licenciamento simultâneos.

Editor de fluxo

Uma nova ferramenta visual de scripting é introduzida na Webex Contact Center, que permite aos parceiros e clientes criar fluxos personalizados que automatizam os processos da central de contatos. A primeira versão suporta fluxos que tratam dos contatos de voz. Esses fluxos controlam como as chamadas fluem pelos negócios. Esse novo aplicativo poderoso tem toda a funcionalidade dos scripts de controle e mais, incluindo uma interface de usuário atualizada e nós de atividade com nova funcionalidade.

IVR-autoatendimento de conversação

O autoatendimento é melhorado com novos recursos. As seguintes funcionalidades e atividades IVR (resposta de voz interativa) estão disponíveis no editor de fluxo:

• Texto para fala: essa funcionalidade converte strings arbitrárias, palavras, frases e variáveis em fala humana sintética e de som natural que pode ser reproduzida dinamicamente a um chamador.

• Agente virtual: esta atividade fornece a capacidade de lidar com conversas com usuários finais. O agente virtual, equipado com recursos de Dialogflow do Google, fornece a funcionalidade de autoatendimento baseada em discurso para compreender a intenção de uma conversa e ajuda o cliente como parte da experiência de IVR.

• Transferência cega: essa atividade permite transferir um contato de voz para um Número de discagem externo através da IVR sem intervenção do agente.

• Desconectar contato: essa atividade fornece o recurso para desconectar um contato no IVR.

As funcionalidades a seguir estão disponíveis na Agent Desktop:

• Transcrição de IVR: um agente pode visualizar a transcrição de IVR de conversa no widget transcrição de IVR.

• Variáveis do CAD (Dados Associados à Chamada): um agente pode visualizar ou editar variáveis de CAD com base nas configurações definidas no fluxo de chamadas pelo administrador.

O seguinte relatório está disponível no analisador:

• Relatório de Fluxos de Diálogo de IVR e CVA: Esse relatório fornece as métricas operacionais do auto-serviço, que incluem o número de chamadas abandonadas no auto-serviço e o número de chamadas abandonadas em uma fila. O detalhamento de vários níveis nos segmentos de linha no relatório fornece informações detalhadas relacionadas à entidade correspondente.

Agente virtual - Voz

Os clientes agora podem oferecer uma experiência de IVR conversacional aos chamadores usando o agente virtual criado no fluxo de diálogo do Google. Os clientes não precisam mais navegar pelos menus desordados de IVR baseados em DTMF; em vez disso, podem falar por autoatendimento.

Os clientes podem configurar os detalhes da conta do serviço de fluxo de diálogo no Hub de controle. Depois que os detalhes da conta forem configurados, a estratégia de roteamento fornece uma opção para conectar um agente virtual do fluxo de diálogo para dirigir a IVR. Os clientes também podem configurar como as chamadas escaladas precisam ser atendidas criando um mapeamento entre as tentativas de escalonamento e as filas de agentes.

Esse recurso permite que as opções sejam apresentadas ao cliente usando a IVR, enquanto o cliente aguarda na fila para ser conectado a um agente na central de contato. O cliente pode ser informado do tempo estimado de espera (EWT) e da posição na fila (PiQ) usando a funcionalidade de texto para fala. As opções podem ser fornecidas ao cliente, como para recusar a fila e receber um retorno de chamada, deixar uma mensagem de voz ou continuar aguardando na fila.

Retorno de chamada de cortesia

Um cliente, ao aguardar na fila para que um agente fique disponível, pode ter a opção de receber um retorno de chamada em vez de aguardar na fila para se conectar ao agente. O cliente pode reter a posição na fila e receber um retorno de chamada para o número discado do cliente ou um número de opções do cliente. Este recurso permite que a central de contato aprimore a experiência do cliente, especialmente durante a hora de pico, quando o tempo de espera é maior.

Transferência de saída de discagem para fila

Um agente pode efetuar chamadas de saída a partir do Agent Desktop e pode então transferir a chamada para outra fila na central de contatos, se necessário, com base na conversa com o cliente.

Discagem externa ANI

Um agente pode selecionar um número de telefone da lista de discagem exterba ANI enquanto efetua uma chamada de discagem. A discagem externa ANI permite que um agente Selecione um número de telefone que é exibido como a ID do autor da chamada para o destinatário da chamada de discagem externa. A lista de discagem externa ANI deve ser adicionada a um perfil de agente pelo administrador.

Pausar e retomar

Um agente pode invocar os eventos Pausar e Continuar a gravação do Agent Desktop durante uma chamada. Os eventos são armazenados no registro de atividades do cliente (CAR). O CAR é disponibilizado por uma API para os provedores de WFO/WFM. Caso haja um atraso além do tempo decorrido permitido para continuar a gravação, o recurso Escudo de Privacidade continua automaticamente a gravação.

Alterar equipe sem sair da Agent Desktop

Um agente que fez logon na área de trabalho pode mudar para uma equipe diferente sem sair da área de trabalho. O agente pode alterar a equipe somente quando não houver nenhuma solicitação ou conversa de contato ativa. Quando um agente altera a equipe com êxito, o layout da área de trabalho e a estratégia de roteamento (voz ou canal digital) da nova equipe são aplicados.

Recursos do Agent Desktop

Uma nova Agent Desktop Extensível está disponível nesta versão. Os seguintes recursos novos são introduzidos:

• Aprimoramentos na experiência do usuário: a Agent Desktop passou por uma atualização da experiência do usuário. A área de trabalho tem uma nova aparência abrangente com as funcionalidades configuradas pelo administrador no layout da área de trabalho.

• Temporizador de estado do agente e Temporizador conectado: o temporizador de estado do agente exibe o tempo decorrido desde que o agente esteve no estado atual. Se um agente estiver em um estado inativo e alternar entre quaisquer outros Estados ociosos, o temporizador exibirá o tempo gasto na situação atual e o tempo total gasto em todos os Estados inativos juntos. Depois que o agente aceitar uma solicitação, o temporizador conectado exibirá o tempo decorrido desde que a solicitação foi aceita.

• Pausar e retomar a gravação: os agentes podem pausar e retomar a gravação de uma chamada.

• Capacidade do canal: os agentes podem visualizar o número de contatos que podem ser tratados em cada canal de mídia em um determinado momento.

• Configurações de notificação: os agentes podem ativar ou desativar notificações de área de trabalho, notificações silenciosas e notificações sonoras.

• Notificações do torradeira: a Agent Desktop suporta notificações do navegador da torradeira.

• Tela pop: o navegador é exibido na Agent Desktop quando um agente aceita uma chamada recebida. O agente pode ver os detalhes do pop-up da tela em uma nova guia do navegador, guia do navegador existente ou na guia Pop da tela do painel Informações Auxiliares, com base na exibição pop-up da tela e nas configurações do layout da área de trabalho.

• Redefinir todo o layout da área de trabalho: os agentes podem redefinir um layout personalizado para o layout padrão da área de trabalho.

• Atalhos de teclado: os agentes podem usar atalhos de teclado para funcionalidades de área de trabalho específicas.

• Alternar para o modo escuro: os agentes podem ativar ou desativar o tema do plano de fundo da Agent Desktop.

• Relatório de erros de download: Se um agente tiver problemas com a Agent Desktop, o agente poderá fazer download de logs de erros e enviar os logs de erro para o administrador investigar o problema.

• Chamada de campanha: os agentes podem visualizar as informações de contato do cliente antes de efetuar uma chamada de campanha de visualização de saída.

• Encerramento de sessão do agente: os agentes são notificados quando o supervisor encerra sessão de um agente da Agent Desktop.

• Instalar como um aplicativo: os agentes podem instalar a Agent Desktop como um aplicativo de área de trabalho.

• Localização: a interface de usuário do agente desktop suporta localização em 27 idiomas. Os seguintes idiomas são compatíveis:

  búlgaro, catalão, chinês (China, Taiwan), croata, tcheco, dinamarquês, holandês, inglês, francês, finlandês, alemão, grego, húngaro, italiano, japonês, coreano, norueguês, Bokmål, polonês, português, romeno, russo, espanhol, sérvio, eslovaco, esloveno, sueco e turco.

• Acessibilidade: O Agent Desktop possui vários recursos que melhoram a acessibilidade para usuários com deficiência visual.

• Mais aprimoramentos de experiência do usuário que incluem o seguinte:

  • As solicitações de entrada aparecem no painel Lista de tarefas ou em um popover flash por alguns segundos, antes que o estado do agente seja alterado para RONA.

  • Um emblema no painel Lista de tarefas indica o número de mensagens sociais e de bate-papo não lidas em uma conversa.

• O suporte do navegador inclui o Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 e posterior).

• Vários agentes podem editar e salvar variáveis CAD (dados associados à chamada) com atualizações em tempo real.

• Os agentes podem efetuar chamadas de saída quando estiverem no estado disponível.

• Os agentes podem ativar as notificações sonoras para reproduzir som e usar o controle deslizante para ajustar o volume.

• O painel Histórico de interação do agente exibe detalhes das comunicações anteriores que o agente teve nas últimas 24 horas sobre os clientes.

• A guia histórico de contatos no painel de informações auxiliares exibe as comunicações anteriores com o cliente nos últimos 90 dias. O Histórico de contatos é consolidado para todos os canais digitais, enquanto para Voz, o histórico é restrito ao Canal de voz.

• A Agent Desktop suporta uma visualização responsiva que permite leitura e navegação fáceis através de uma resolução de tela pequena (< 640 pixels), média (641 a 1007 pixels) e grande (> 1008 pixels). O tamanho de exibição recomendado para o Agent Desktop é 500 x 400 pixels ou mais alto. Os widgets não responsivos não podem garantir a melhor experiência do usuário e não são exibidos na visualização menor.

Layout de área de trabalho

O recurso de layout de área de trabalho permite que o administrador Personalize o layout da Agent Desktop e o atribui a uma equipe.

Existem dois tipos de layouts de área de trabalho:

• Layout padrão: Um layout de área de trabalho gerado pelo sistema disponível para todas as equipes.

• Layout personalizado: o layout que o administrador cria com base nos requisitos de equipes específicas e atribui a uma ou mais equipes.

O layout personalizado permite que o administrador Personalize o seguinte:

• Título e logotipo

• Arrastar e soltar e redimensionar widgets

• Timer de notificação e contagem máxima de notificações

• Ícones personalizados, guias personalizadas, cabeçalho personalizado, páginas personalizadas e widgets personalizados

• Widgets persistentes: qualquer widget personalizado pode ser definido como persistente. Os widgets persistentes são exibidos em todas as páginas da Agent Desktop.

• Tela pop: o navegador é exibido na Agent Desktop quando um agente aceita uma chamada recebida. O agente pode ver os detalhes do pop-up da tela em uma nova guia do navegador, guia do navegador existente ou na guia Pop da tela do painel Informações Auxiliares com base na tela pop-display e nas configurações do layout da área de trabalho.

O administrador pode adicionar ou remover os seguintes widgets no layout personalizado:

• Transcrição de IVR

• Guia de contato e chamada da campanha

• Widgets de gerenciamento de experiência da Cisco Webex: jornada de experiência do cliente (CEJ) e análise de experiência do cliente (CEA)

Os widgets de gerenciamento de experiência a seguir serão exibidos na Agent Desktop somente se o administrador tiver configurado os widgets:

• Jornada de experiência do cliente (CEJ): exibe todas as respostas passadas da pesquisa de um cliente em uma lista cronológica. O widget ajuda os agentes a compreender as experiências passadas do cliente com os negócios e a engajar-se adequadamente com o cliente. Este widget é ativado automaticamente quando um agente se encaixa em um cliente por chamada, bate-papo ou e-mail. Um agente pode exibir as classificações e pontuações, como o NPS, a satisfação do cliente (CSAT) e a Pontuação do empenho do cliente (CES) junto com todos os outros comentários coletados de um cliente.

• Análise de experiência do cliente (CEA): Exibe o pulso geral dos clientes ou agentes por meio de métricas padrão do setor, como NPS, CSAT e CES ou outros KPIs rastreados no Experience Management.

Quando um agente se conecta à Agent Desktop, o layout da área de trabalho associado à equipe do agente está disponível para o agente. O agente pode personalizar o layout da área de trabalho usando as funções arrastar-e-soltar e redimensionar.

RONA popover

Se um agente não puder aceitar uma solicitação de contato (voz ou canal digital) dentro do período de tempo configurado pelo administrador, a solicitação de contato será retornada à fila e o sistema alterará o estado do agente para RONA. O sistema não pode entregar novas solicitações de contato para um agente que está no estado RONA. Quando um agente está no estado RONA, um popover aparece com as seguintes opções:

• Vá para ocioso: indica que o agente pode alterar o estado de RONA para a razão padrão de ociosidade configurada pelo administrador.

• Vá para disponível: indica que o agente pode alterar o estado de RONA para disponível, aceitar e responder a solicitações de contato.

Novo URL para o Analisador

Os usuários podem agora acessar o Analisador usando a nova URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Uso da Central de Contatos do Webex com Webex Calling

Os clientes que estão inscritos no Central de Contatos do Webex e no Webex Calling podem usar seu número de discagem de chamada Webex (terminais) como seus dispositivos do terminal do agente preferido quando usados em conjunto com o Agent Desktop central de contatos do Webex. Isso permite que os agentes façam logon usando seus Webex Calling número de ramal e sejam remotos em dispositivos de Webex Calling e clientes suportados, e ativem transferências de chamadas na rede para usuários internos em ambas as soluções que ignoram o PSTN e que economizam em tarifas de chamadas.

A Central de Contatos do Webex suporta os seguintes dispositivos de agente para dispositivos do terminal do Webex que chamam (clientes):

• Telefone fixo de Webex Calling

• Aplicativo de área de trabalho do Webex Calling (áudio do PC)

• Aplicativo do Webex Mobile no telefone celular

• Cliente Webex integrado à chamada Webex (áudio do PC)

Integração do gerenciador de chamadas com a Central de Contatos do Webex

Esse recurso permite integrar a Central de Contatos do Webex com o Gerenciador de chamadas no local via opção de conectividade Gateway Local do Webex Calling (LGW). Com esse recurso, os agentes do Central de Contatos do Webex podem usar os ramais do PBX (Private Branch Exchange) conectadas como o dispositivo do agente.

Esse recurso permite que as empresas que usam LGWs, como o Cisco Unified Border Element (CUBE) ou o Session Border Controller (SBC) juntamente com a Webex Calling, se integrassem com Webex Contact Center.

Integração do OEM com Acqueon - Prever Campanhas

O Central de Contatos do Webex é integrado ao aplicativo Acqueon LCM (link and Campaign Manager) para habilitar o Gerenciamento de campanha de visualização de saída para o canal de voz. Os administradores podem configurar campanhas de visualização de saída usando a interface LCM do Acqueon. Os agentes podem então iniciar as chamadas de campanha a partir do Agent Desktop. Quando um agente inicia uma chamada de campanha, um novo contato é recuperado dinamicamente das campanhas de visualização ativas contínuas e atribuída ao agente.

Vários relatórios de campanha estão disponíveis nos módulos do Gerenciador da Campanha. Os administradores podem medir a eficácia das campanhas via Integração de OEM com Acqueon no Analyzer.

Pesquisa pós-chamada de gerenciamento da experiência do Cisco Webex

A Central de Contatos do Webex é integrada ao Gerenciamento da Experiência com Webex, a plataforma de Gerenciamento da Experiência de Cliente (CEM). Isso permite que os administradores configurem as pesquisas de SMS e email pós-chamada para coletar comentários de clientes.

Canais de mídia social

A troca de mensagens em redes sociais é uma tendência como uma das formas principais de se conectar com as empresas para realziar todos os tipos de serviço ao cliente individualizado e consultar tarefas de processamento. É assíncronos e pessoal; Os aplicativos Mensagens sociais já são familiares aos clientes como um meio de se comunicar com amigos e familiares.

O Central de Contatos do Webex agora suporta canais de mensagens em redes sociais. Os clientes podem interagir com agentes na central de contatos por meio do Facebook Messenger e SMS (Serviço de mensagens curtas). Embora os clientes usem seu aplicativo de mensagens sociais para interagir com agentes, os agentes tratam os contatos semelhantes ao bate-papo na Web, o que não exige nenhum treinamento adicional. Além disso, as conversações de Mensagens sociais podem ser integradas a um Agente virtual (bot) para chat para permitir que os clientes obtenham autoajulação antes de serem roteadas para um agente ao vivo, assim como no bate-papo pela Web. As tentativas detectadas pelo Agente Virtual podem ser usadas para atender a solicitação diretamente ou para rotear o contato apropriadamente.

A integração suporta o Google Dialogflow. Para SMS, os clientes precisam obter um ou mais números de SMS do fornecedor suportado MessageBird ( www.messagebird.com). Para integração com o Facebook Messenger, os clientes devem ter uma página no Facebook.

Suporte do mecanismo de regras comerciais por meio do controle de fluxo

O Motor de Regras de Negócios (BRE) fornece um meio para que os espaços incorporem seus dados ao ambiente da Central de Contatos Webex para roteamento personalizado, bem como a implementação geral. Com esse recurso, clientes novos e existentes que já estão utilizando a solução Business Rules Engine (BRE) com Webex Contact Center podem aproveitar dados BRE através do Controle de Fluxos para sua organização.

Função de administrador específica do serviço para a Cisco Webex Contact Center

Uma nova função de administrador específica do serviço é introduzida para a Cisco Webex Contact Center. Essa função pode ser atribuída a administradores externos e administradores na organização do cliente. A função Administrador específica do serviço permite acesso administrativo restrito no Hub de controle. Um administrador com essa função pode gerenciar licenças da central de contatos e administrar o serviço da central de atendimento.

O suporte para aceitar administradores também está habilitado nesta versão. Os administradores de parceiros que têm privilégios de aceitar administradores para o serviço da central de atendimento podem executar todas as atividades que um administrador total do parceiro pode executar.

O suporte para administradores somente leitura externos está disponível nesta versão. Os administradores externos com a função somente leitura podem acessar as interfaces administrativas da Cisco Webex Contact Center no modo somente leitura.

Suporte de administrador externo no Designer de Fluxos

O editor de fluxo é aprimorado para suportar administradores externos. Os administradores externos podem exibir, criar, modificar e excluir fluxos usando o Designer de fluxos. Os administradores externos com privilégios somente leitura podem visualizar apenas os fluxos no designer de fluxo.

Política de segurança de conteúdo

A política de segurança de conteúdo define uma lista aprovada de domínios confiáveis que podem ser acessados a partir de aplicativos da Cisco Webex Contact Center. Esse recurso ajuda a cumprir com a estrutura da política de segurança de conteúdo que os navegadores aplicam.