Благодарим вас за обратную связь.

31 июля, 2026

Соответствие требованиям относительно прозрачности ИИ. Уведомление о раскрытии для интеллектуального оператора Webex

Администраторы теперь могут настроить раскрытие прозрачности ИИ для операторов ИИ Webex, чтобы обеспечить информированность конечных пользователей при взаимодействии с ИИ. Это раскрытие применяется на уровне оператора как для сценарированных, так и для автономных операторов с использованием ИИ, работает по поддерживаемым голосовым и цифровым каналам. Его можно предварительно просмотреть с помощью имеющегося процесса приветствия в пользовательском интерфейсе AI Agent Studio.

В голосовых каналах ИИ-агент Webex воспроизводит непрерывное раскрытие прозрачности перед потоком приветственного сообщения (без изменений в существующем поведении приветственного сообщения). На поддерживаемых цифровых каналах раскрытие отображается один раз в начале сеанса ИИ-оператора до первого основного ответа ИИ.

Почему это важно

Многие регионы по всему миру теперь настаивают на том, чтобы организации, предлагающие услуги искусственного интеллекта, уведомляли конечных пользователей, например Закон ЕС об искусственном интеллекте в Европе. Поскольку ИИ-агент Webex в настоящее время не предоставляет единый встроенный продукт механизм раскрытия информации, учитывающий канал, это усовершенствование гарантирует, что такие уведомления будут отображаться во всех голосовых и цифровых каналах.

• В европейских регионах: Эта функция включена по умолчанию. Сообщение о прозрачности будет воспроизводиться или отображаться (в зависимости от канала) для всех типов операторов. Если администраторы решат отключить эту функцию, они должны подтвердить риски и добавить комментарии аудита, прежде чем отказаться.
• Во всех остальных регионах: Администраторы могут включить эту функцию и настроить сообщение при необходимости. В качестве рекомендации Cisco рекомендует включить прозрачность ИИ, чтобы обеспечить информированность конечных пользователей при взаимодействии с операторами ИИ.

Клиентам следует:

• Проверьте сообщение о прозрачности по умолчанию до 2 августа, 2026 (обязательно для развертываний в ЕС).
• Убедитесь, что формулировка четко определяет взаимодействие с ИИ.
• Ограничение его количества до 200 символов.
• Получите официальное утверждение, обеспечение соответствия требованиям и утверждение товарно-знаковой политики.

Партнеры должны:

• Идентификация клиентов, ориентированных на ЕС.
• Помогите в окончательном завершении сообщений после развертывания.
• Объясните региональное поведение.
• Позиционировать это в качестве обновления соответствия требованиям ЕС и передовой практики в других регионах.

Дополнительные сведения см. в разделе Понимание прозрачности ИИ для ИИ-операторов руководства по администрированию Webex AI Agent Studio.

30 июля, 2026

Управление доступом к запланированному мониторингу для контролеров

Теперь можно управлять пользователями, которые могут создавать запросы на мониторинг вызовов, а также управлять ими с помощью полномочий профиля пользователя. Это помогает организациям перемещать рабочие процессы мониторинга с портала управления клиентами на рабочий стол супервизора при сохранении соответствия доступа существующим ролям и полномочиям супервизоров.

Дополнительную информацию см. в разделе Планирование мониторинга вызовов.

29 июля, 2026

Программный дизайн потоков с общедоступной схемой потоков и новыми API

Администраторы и разработчики теперь могут использовать общедоступную схему потоков и API Flow v2 на портале разработчиков Webex Contact Center для создания, проверки и управления потоками программно. Команды могут выполнять поиск, проверять, публиковать, экспортировать, блокировать и разблокировать потоки, подпотоки и функции, сохраняя изменения определенные, измененные версии и доступные для просмотра.

Дополнительную информацию см. в руководстве по организации потоков на портале разработчиков.

24 июля, 2026

Улучшения возможностей администратора

Мы внесли несколько улучшений, упрощающих поиск объектов конфигурации и работу с записями взаимодействия для администраторов.

Поиск и навигация

• Проверьте ссылки на потоки и каналы.
• Просмотр полного текста в раскрывающихся списках поиска с более широкими полями.

История взаимодействия

• Добавить Connected Duration в таблицу результатов.
• Выберите временной диапазон при просмотре истории взаимодействия.
• История взаимодействия с фильтрами с помощью временного диапазона до 13 месяцев.

Чтобы ознакомиться с этими улучшениями, посмотрите этот Vidcast.

22 июля, 2026

WFO Webex: WFM — усовершенствование соединителя адгезии для гранулированных состояний операторов

В службе Webex WFO теперь представлен усовершенствованный соединитель адгезии WFM для поддержки новой функции подробных состояний операторов стенограммы стенограммы Webex. Это обновление интегрируется с новым веб-перехватчиком Webex, что позволяет более точно отслеживать активность операторов в нескольких каналах. Развертывание подробных состояний операторов для всех клиентов стенограммы Webex запланировано на 29 октября 2026.

Ожидайте изменения. Внедрить новый соединитель сейчас

Вы можете перейти на новый соединитель присоединения WFM до отключения 29 октября. Рекомендуется сделать это раньше. Принятие соединителя теперь дает команде больше времени для перенастройки групп состояний присоединения, планирования изменений во время технического обслуживания и снижения риска сбоев отчетности о присоединении в режиме реального времени (RTA) при включенной функции гранулярных состояний оператора.

• Для перехода на новый соединитель требуется повторная группировка конфигураций состояний присоединения в соответствии с обновленным соединителем, но не требует включения функции подробных состояний оператора.

• Включение подробных состояний операторов является необязательным до развертывания 29 октября. Его можно включить при необходимости.

• Можно повторно группировать состояния и одновременно включать гранулированные состояния операторов или обрабатывать их в виде отдельных этапов в своей собственной временной шкале, которые лучше всего подходят для вашей организации.

Важное воздействие и подготовка

После включения гранулированных состояний операторов либо добровольно до октября 29, либо автоматически при смене, существующие конфигурации группировки состояний больше не будут соответствовать новым состояниям многоканального оператора. Если группы состояний не были перенастроены с помощью нового соединителя присоединения, отчеты RTA будут прерываться до завершения перенастройки.

Рекомендуется просмотреть Руководство по подготовке к изменению веб-перехватчика WFO Webex до даты выпуска, чтобы получить подробные инструкции по планированию и перенастройке групп состояний. Если вам необходима дополнительная помощь, обратитесь в службу поддержки Cisco.

15 июля, 2026

Многоагентная оркестровка с гибкими передачами вызовов

Webex AI Agent Studio теперь поддерживает многооперационную оркестровку с помощью пользовательских действий передачи. Благодаря этой функции больше не придется полагаться на одного сложного оператора ИИ. Распределите сложные рабочие процессы клиента среди специализированных операторов с использованием ИИ и переводите вызовы другому оператору с использованием ИИ, человеческому оператору, голосовой почте, сервисной группе или другому назначению.

Настройте объявленную передачу, когда ИИ-оператор должен объяснить передачу или использовать передачу в фоновом режиме для поддержки непрерывного взаимодействия с клиентом. При передаче в фоновом режиме можно сохранять тот же голос и пропускать стандартное приветственное сообщение принимающего оператора.

Дополнительную информацию см. в следующих статьях:

• Многоагентная оркестровка.
• Настройка пользовательского действия по передаче в руководстве по администрированию Webex AI Agent Studio.

13 июля, 2026

Улучшения возможностей администратора

Мы внесли несколько улучшений, упрощающих поиск объектов конфигурации и работу с записями взаимодействий для администраторов.

Поиск и навигация

• Поиск поддерживаемых объектов конфигурации по идентификатору.
• Сохранять условия поиска и фильтры при открытии объекта и возвращении к результатам.
• Поиск и сортировка номеров телефона, связанных с точкой входа.

История взаимодействия

• Скачать результаты взаимодействия в виде файла CSV.
• Просмотреть общее количество совпадающих записей.
• Доступ к данным взаимодействия за период до 36 месяцев; увеличен с 13 месяцев.
• Выберите, какие столбцы будут отображаться в таблице результатов.
• Использовать обновленное поведение фильтрации операторов и очередей.
• Просмотрите столбец DNIS и фильтруйте взаимодействия по точке входа.

Чтобы ознакомиться с этими улучшениями, посмотрите этот Vidcast

10 июля, 2026

Усовершенствование управления вызовами. Отключение участников из голосовых конференций

Представляем новую возможность, которая дает основным операторам больший контроль над активными голосовыми конференц-вызовами. Основные операторы теперь могут удалять участников или клиентов, если их присутствие больше не требуется. Это предотвращает ухудшение качества обслуживания клиентов, вызванное непреднамеренными гостями или техническими петлями.

С помощью раскрывающегося меню "Agent Desktop" в новом окне участника четко идентифицируются все активные участники. Это позволяет основным операторам легко удалять участников, просто установив флажки рядом с именем участника.

Дополнительную информацию см. в разделе Извлечение участника из конференц-вызова в статье Управление вызовами на рабочем столе оператора.

09 июля, 2026

Унифицированные отчеты для Webex Contact Center и Webex Calling

Теперь в средстве анализа представлен объединенный сводный отчет о вызовах, предназначенный для организаций, которые используют Webex Contact Center и Webex Calling. В этом новом стандартном отчете используется общий идентификатор взаимодействия для связывания записей контакт-центра и вызовов, что дает супервизору единое место для отслеживания сквозного пути вызова на обеих платформах. С помощью этого отчета можно просматривать KPI контакт-центра, такие как время обработки, время очереди, сведения об операторе и расположение, а также детализировать любой идентификатор взаимодействия, чтобы просмотреть связанные записи подробных сведений о вызовах на стороне вызова (CDR), включая продолжительность вызова, время звонка, количество переадресации и время удержания, а также результаты вызова после переадресации, такие как ответ на вызов, отклонение или перенаправление.

Оптимизированное управление часовыми поясами для операторов ИИ Webex

Мы улучшаем управление часовыми поясами для операторов с ИИ, чтобы обеспечить большую гибкость. С выходом этого обновления можно настроить часовой пояс для операторов ИИ на уровне организации. После настройки новым автономным и сценарированным операторам ИИ по умолчанию будет установлен часовой пояс вашей организации. Однако при необходимости при настройке профиля оператора можно настроить уникальные часовые пояса для отдельных операторов.

06 июля, 2026

Передачи быстрого набора в один щелчок в соединителе CTI Microsoft Dynamics 365

Webex Contact Center будет поддерживать передачу в один щелчок из настроенной записи быстрого набора в соединителе CTI Microsoft Dynamics 365. Когда администратор включает и настраивает назначение передачи, операторы могут переводить активные вызовы непосредственно из соединителя с меньшим количеством действий вручную. Это помогает операторам быстрее выполнять частые передачи, уменьшает ошибки передачи и экономит время во время взаимодействия с клиентами в режиме реального времени.

Дополнительную информацию о настройке записей быстрого набора для передачи данных в один щелчок в соединителе CTI Microsoft Dynamics 365 см. в разделе speedDialNumbers в разделе настройки в статье интеграции соединителя Microsoft Dynamics 365.

29 июня, 2026

Запланированный обратный вызов для кампаний исходящих вызовов

Рады объявить о предстоящей доступности функции запланированного обратного вызова для исходящих кампаний в Webex Contact Center. Это усовершенствование значительно улучшит возможности клиентов, разрешив получателям вызовов запрашивать обратный вызов в более удобное время, обеспечивая более конструктивные и продуктивные разговоры.

• Запросы обратного вызова в кампаниях исходящих вызовов. Операторы смогут создавать запросы обратного вызова во время исходящих кампаний, при этом информация об обратном вызове легко передается менеджерам кампаний сторонних производителей и встроенному менеджеру кампаний Webex.
• Интеграция диспетчера кампаний. События создания и выполнения обратного вызова будут переданы менеджерам кампаний для обеспечения точного отслеживания показателей успешности и сбоев кампании.
• Связь с очередями и кампаниями. Обратные вызовы будут автоматически связаны с той же очередью и кампанией, что и исходный исходящий вызов, обеспечивая согласованность и точную отчетность. Изменение очереди обратных вызовов кампании не будет разрешено для поддержания целостности данных.
• Усовершенствования рабочего стола оператора. Операторы будут получать графики кампаний от диспетчера кампаний и видеть индикаторы, если обратные вызовы запланированы вне времени остановки кампании. В настройках профиля рабочего стола можно включить или отключить функции обратного вызова для операторов.
• Поддержка API. Функция обратного вызова будет доступна через API для интеграции со сторонними системами управления жизненным циклом.
• Элементы управления администрированием. Администраторы смогут включать или отключать запланированные, личные и кампании обратные вызовы в настройках профиля рабочего стола с включенной функцией по умолчанию.
• Усовершенствования отчетности. В отчетах о кампаниях будет добавлена информация об обратном вызове с учетом отличия между обратным вызовом запланированной кампании и личным запланированным обратным вызовом.

Дополнительную информацию о включении функции планирования обратного вызова для рабочего стола см. в статье Управление профилями рабочего стола.

Передача вслепую на номер абонента, сопоставленный с точками входа

Теперь в Webex Contact Center предусмотрена расширенная поддержка передачи вслепую номеров абонентов, сопоставленных с точками входа. Это обновление обеспечивает администраторам и проектировщикам потоков большую гибкость при создании потоков контакт-центра и управлении ими.

Усовершенствование устраняет предыдущие ограничения и несоответствия при переадресации вызовов на абонентские номера, связанные с точками входа, независимо от того, инициированы ли они из потока или рабочего стола оператора, обеспечивая согласованное поведение при переадресации во всех сценариях.

Кроме того, улучшена отчетность для создания одной записи взаимодействия для вызовов, которые передаются вслепую в точку входа, что упрощает отслеживание и анализ.

25 июня, 2026

Новые возможности визуализации для анализатора

Теперь мы представили новое, современное визуальное обновление интерфейса анализатора, которое соответствует стандартизированному языку дизайна, используемому в Webex Contact Center. Это обновление также добавляет гибкость переключения между светлым и темным режимами в соответствии с предпочтительными параметрами рабочего пространства.

Общий опыт анализатора остается прежним. Как и сегодня, можно продолжать создавать, просматривать и использовать отчеты и инструментальные панели. При переходе к обновленному виду обратите внимание, что устаревшие пользовательские темы и несколько параметров форматирования больше не будут поддерживаться.

Некоторые неподдерживаемые параметры форматирования могут по-прежнему временно отображаться в обновленном представлении, но они не будут применены при просмотре отчетов и инструментальных панелей. Предыдущий внешний вид останется доступным в течение ограниченного времени и скоро будет прекращен. Эти неподдерживаемые параметры форматирования будут удалены вместе с предыдущим изображением. Дополнительную информацию см. в разделе Изменение формата вывода визуализации.

Ультра-быстрая обработка прерываний в автономных операторах с использованием ИИ

Представляем усовершенствование возможностей голосового взаимодействия для автономных операторов с использованием ИИ. Благодаря оптимизированной возможности вмешательства, поддерживаемой расширенным обнаружением голосовой активности Cisco для автономных двигателей с использованием искусственного интеллекта, ваши операторы с помощью ИИ могут обнаруживать, когда клиент начинает говорить намного раньше. Это позволяет ИИ-оператору прекращать говорить и переходить к прослушиванию со значительно сокращенной задержкой.

Эти усовершенствованные возможности теперь доступны на английском языке и на всех других поддерживаемых в настоящее время языках.

Дополнительную информацию см. в Настройка параметров разговора в руководстве по администрированию ИИ Agent Studio Webex.

Маршрутизация аналитических сведений об операторе "Взвешенный критерий"

Webex Contact Center теперь поддерживает маршрутизацию аналитических сведений об операторах с взвешенным весом, что дает администраторам больше возможностей для управления и гибкости сопоставления взаимодействий с операторами.

С выходом этого обновления можно назначить динамические навыки непосредственно операторам за пределами профилей навыков, чтобы определить атрибуты операторов и применить взвешенные требования на уровне типа очереди или контакта. Это позволяет при принятии решений о маршрутизации учитывать динамические навыки на уровне операторов наряду с другими навыками, что помогает выровнять контакты с наиболее подходящими доступными операторами.

Ключевые возможности включают приведенные ниже.

• Конфигурация взвешенного навыка: Настройте требования к взвешенному динамическому навыку для отдельных очередей или типов контактов.

• Назначение прямого оператора: Назначьте динамические навыки непосредственно операторам за пределами профилей навыков, продолжая при этом использовать существующие навыки для маршрутизации.
• Платформа маршрутизации с поддержкой ИИ: Позволяет администраторам использовать сторонние аналитические сведения об операторе ИИ в качестве динамических навыков.

Эта функция будет доступна на консоли администрирования, что позволит уточнить поведение маршрутизации в соответствии с операционными потребностями вашей организации.

18 июня, 2026

Расширенная поддержка глобальных языков для интеллектуальных помощников

Мы расширили поддержку языков интеллектуального помощника, добавив 15 языков в общую доступность и 13 языков в управляемую доступность. Это обновление расширяет возможности основных функций на глобальном уровне.

• Тексты стенограммы в режиме реального времени
• Сводная информация
• Служба поддержки в режиме реального времени
• Авто CSAT
• Оздоровительные перерывы

Языки, доступные в общей доступности, включают: Бахаса (ms-MY), французский (fr-CA), французский (fr-FR), греческий (el-GR), хинди (hi-IN), итальянский (it-IT), польский (pl-PL), португальский (pt-BR), португальский (pt-BR), румынский (ro-RO), испанский (es-ES), тамильский (ta-IN), телугу (te-IN), тайский (th-TH).

Языки в контролируемой доступности включают: болгарский (bg-BG), каталанский (ca-ES), китайский кантонский традиционный (zh-HK), китайский упрощенный (zh-CN), китайский традиционный (zh-TW), чешский (cs-CZ), венгерский (hu-HU), японский (ja-JP), маратхи (mr-IN), испанский (es-MX), шведский (sv-SE), вьетнамский (vi-VN), зулу (zu-ZA).

Все остальные языки находятся в бета-версии и будут постепенно переведены в общую доступность.

Дополнительную информацию см. в разделе Поддержка нескольких языков для функций интеллектуального помощника.

12 июня, 2026

Усовершенствованный прием знаний для ИИ-оператора

Улучшено использование файлов знаний, особенно электронных таблиц и другого содержимого, основанного на таблицах. Обновленный процесс приема позволяет более эффективно сохранять табличный контекст, что помогает операторам ИИ получать более актуальную информацию из загруженных файлов. Также можно видеть более четкие состояния обработки файлов при перемещении файлов в очередь, обработке, завершении или сбое.

Ознакомьтесь с обновленными руководствами по загрузке, которые помогут правильно подготовить файлы перед добавлением их в базу знаний. Рекомендации по загрузке файлов.

11 июня, 2026

Карточки KPI в Webex Contact Center Analyzer

Представляем карты KPI – новый тип диаграммы для Webex Contact Center Analyzer, разработанный для упрощения отслеживания производительности в Analyzer. Эта функция позволяет пользователям создавать пользовательские карточки метрик, применять пороговые значения с цветовой кодировкой, а также добавлять их на инструментальные панели. Эти возможности обеспечивают гибкий и интуитивно понятный метод мониторинга в режиме реального времени показателей производительности критического контакт-центра. Дополнительную информацию см. в разделе Создание визуализации.

Удаление фонового шума (BNR) для операторов Webex Contact Center

Webex Contact Center теперь поддерживает функцию удаления фонового шума (BNR) для операторов, использующих рабочий стол WebRTC.

Эта функция использует расширенную обработку аудио для фильтрации окружающих звуков, обеспечивая четкую связь между операторами и клиентами даже в условиях занятости офиса. Благодаря минимизации отвлекающих факторов BNR значительно улучшает общий опыт работы с клиентами.

Ключевые сведения:

• Доступность: Включено для всех операторов, использующих рабочий стол оператора на основе WebRTC.
• Управление: При необходимости операторы могут включить или выключить эту функцию.
• Согласованность: Это обновление обеспечивает соответствие возможностей аудио рабочего стола оператора WebRTC с другими терминальными устройствами Webex, такими как телефоны Webex и приложение Webex.

10 июня, 2026

WFO Webex: Автоматическое обучение в управлении производительностью

В системе управления производительностью WFO Webex была представлена функция интеллектуального инструктажа – новая функция, которая автоматизирует создание сеансов инструктажа на основе определенных бизнес-правил и пороговых значений производительности. Используя данные в режиме реального времени, Smart Coaching гарантирует, что операторы своевременно получают персонализированную обратную связь, при этом значительно сокращая административную нагрузку на супервизоров.

Ключевые преимущества:

• Автоматизирует создание сеансов, освобождая супервизоров от задач планирования вручную.
• Запускает инструктаж именно тогда, когда показатели производительности указывают на необходимость вмешательства.
• Предоставление операторам последовательных и актуальных инструкций с учетом их индивидуальных характеристик.
• Укрепляет цикл обратной связи, обеспечивая последовательное отслеживание и достижение целей производительности.

Дополнительную информацию см. в разделе Создание правил для автоматически запланированных сеансов обучения в системе управления производительностью.

08 июня, 2026

Теперь общедоступно: Расширенная поддержка языков для оператора ИИ Webex

Рады объявить о том, что интеллектуальный агент Webex поддерживает выбор языков, отличных от английского, для голосовых и цифровых каналов, которые теперь стали общедоступными.

Список языков:

• Болгарский (bg-BG)
• Французский (fr-CA)
• Французский (fr-FR)
• Немецкий (de-DE)
• Гуджаратский (гу-ИН)
• Хинди (hi-IN)
• Венгерский (hu-HU)
• Итальянский (it-IT)
• Японский (ja-JP)
• Каннада (kn- IN)
• Корейский (ko-KR)
• Маратхи (г-н ИН)
• Португальский (pt-BR)
• Польский (pl-PL)
• Испанский (es-ES)
• Испанский (es-MX)
• Испанский (es-US)
• Вьетнамский (vi-VN)

Дополнительную информацию см. в статье Поддерживаемые языки и голоса для операторов с ИИ.

03 июня, 2026

Усовершенствованный рабочий стол контролера. Переопределение возможностей

Под управлением администратора до 06 августа, 2026

Представляем усовершенствования рабочего стола контролера в Webex Contact Center. Это усовершенствование предоставляет унифицированное рабочее пространство, в котором можно настраивать инструменты и настройки контроля, а также управлять ими с помощью единого интуитивно понятного интерфейса. Благодаря надежным элементам управления доступом на основе ролей и модульным возможностям, соответствующим лицензированию организации, вы сможете больше контролировать то, что видят и что делают команды.

Усовершенствованные возможности.

• Реорганизация пользовательского интерфейса: Более интуитивно понятная компоновка, предназначенная для уменьшения трений и позволяющая супервизорам и администраторам беспрепятственно переключаться между задачами мониторинга, рабочей силы и настройки.

• Настройка целевой страницы. Пользователи теперь могут настроить предпочтительную целевую страницу по умолчанию, обеспечивая мгновенный доступ к метрикам и инструментам, наиболее актуальным для их ежедневного рабочего процесса.

• Расширенная область действия функций: Если эта функция включена для вашей организации, пользователи могут получить доступ к функциям аналитики тем, функциям управления качеством ИИ (QM) и прогнозам управления людскими ресурсами (WFM) непосредственно с рабочего стола контролера.

• Управление доступом на основе ролей (RBAC). Обеспечивает безопасность и разветвление интерфейса, согласовывая видимость и функциональные возможности непосредственно с определенной ролью, лицензией и учетными данными пользователя.

01 июня, 2026

Повышение эффективности затрат при использовании интеллектуальных операторов и интеллектуальных помощников

Мы рады объявить об обновлении структуры биллинга ИИ-агента, разработанной для повышения ценности и гибкости для наших клиентов.

Благодаря этому усовершенствованию мы переходим от предыдущей модели выставления счетов на основе сеансов к структуре метрики в секунду для операторов с ИИ. Кроме того, эти службы теперь поддерживают 52 языки с единообразным платежом, что повышает глобальную доступность.

Для интеллектуальных помощников это обновление было развернуто 1 мая.

Почему это важно: Это обновление гарантирует, что вам будут выставлены счета только на точный период использования. Отказываясь от минимальных показателей, основанных на сеансе, мы помогаем вам сократить затраты на обслуживание и оптимизировать операционные расходы.

Дополнительные сведения см. в разделах Использование оператора ИИ и Использование интеллектуального помощника в статье Использование лицензий Cisco Webex Contact Center и создание отчетов.

28 Май, 2026

Webex Contact Center для Salesforce – выпуск 1

Новый Webex Contact Center для Salesforce обеспечивает бесконтактную интеграцию голосовой связи, встраивая телефонию Webex Contact Center и маршрутизацию непосредственно в собственный многоканальный оператор Salesforce с помощью платформы голосовой связи в облаке службы Salesforce. Администраторы Salesforce теперь могут использовать функцию "Использование собственной телефонии" (BYOT), что позволяет организациям использовать существующую телефонию WebexCC и маршрутизацию при управлении всеми взаимодействиями с клиентами в одном интерфейсе Salesforce. Эта интеграция обеспечивает новые интуитивно понятные элементы управления операторами, исключает переключение контекста, повышает эффективность операторов за счет создания текста стенограммы в режиме реального времени и обеспечивает беспрепятственное ведение журнала вызовов и использование настроек всплывающих окон. Выпуск 1 фокусируется на интеграции голосовой связи и задает основу для унифицированных многоканальных рабочих процессов; поддержка цифрового канала Webex Contact Center запланирована на один из будущих выпусков.

Key Capabilities

1. Native integration with Salesforce
   • Интегрирует телефонию, голосовую связь и маршрутизацию Webex Contact Center непосредственно в рабочий стол оператора голосовой связи Salesforce, обеспечивая беспрепятственную и унифицированную работу.
2. Enhanced agent experience
   • Унифицированный интерфейс для операторов: отсутствует переключение контекста между соединителем или перекрывающиеся всплывающие окна.
   • Полные элементы управления вызовами (ответ, повешение, управление записью) в Salesforce.
3. Bring Your Own Telephony (BYOT)
   • Позволяет клиентам использовать существующую инфраструктуру телефонии WebexCC и маршрутизации в Salesforce. Функции WebRTC, записи вызовов и создания текста стенограммы в режиме реального времени поддерживаются в автономном режиме.
4. Unlimited customization
   • Все настройки поддерживаются с помощью пользовательского интерфейса и средства создания виджетов Salesforce Voice. Настройка всплывающих окон возможна с помощью Omniflow в Salesforce.
5. Real-time productivity
   • Создание текста стенограммы вызовов в режиме реального времени в Salesforce с помощью API для создания текста стенограммы в режиме реального времени Webex Contact Center.

Дополнительные сведения см. в статье Интеграция Webex Contact Center с голосовой связью облака службы Salesforce.

25 мая, 2026

Усовершенствованные возможности голосовой записи с историей взаимодействия в Control Hub

Управление записями перенесено в Control Hub в новом разделе "История взаимодействия", чтобы обеспечить расширенные возможности голосовых взаимодействий. Этот переход обеспечивает централизованное представление голосовых записей с улучшенными инструментами поиска, фильтрации и воспроизведения, которые упростят управление записями для администраторов.

Ключевые возможности

• Улучшенный проигрыватель записей. Воспроизводить записи с помощью элементов управления скоростью, навигации глав и синхронизированного текста стенограммы. Просмотр сегментов клиентов, сегментов консультаций и сегментов конференций в рамках одного взаимодействия.
• Все записи типов очередей: Теперь доступны записи всех типов очередей, включая очереди на основе навыков и операторов, которые ранее отсутствовали на портале управления.
• Разделить полномочия на воспроизведение и скачивание. Администраторы могут независимо предоставлять доступ к воспроизведению и скачиванию. Пользователь может получить доступ к воспроизведению без скачивания или скачивания без воспроизведения. Скачивания доступны только из Control Hub; рабочий стол контролера поддерживает только воспроизведение. Внешние администраторы могут просматривать взаимодействия, но не могут воспроизводить или скачивать их.
• Усовершенствованная фильтрация. Фильтрация взаимодействий по оператору, команде, веб-сайту, очереди, коду завершения, общей продолжительности контактов, глобальной переменной, идентификатору взаимодействия, ANI, набранному номеру (DNIS), передачам, передачам вслепую и сведениям о том, содержит ли взаимодействие запись.
• Consult, передача и конференция в одном взаимодействии: Взаимодействия, включающие консультации, переводы или конференции, записываются как единое взаимодействие с сегментированными записями, а не как отдельные записи.

Дополнительную информацию см. в разделе Управление журналом взаимодействия.

21 мая, 2026

Безопасное окно вызовов для получателей вызовов

Теперь в диспетчере встроенных кампаний доступно безопасное окно вызовов, чтобы помочь командам начать работу раньше без потери защиты в часах вызовов на локальном уровне получателя. Он улучшает ясность вокруг того, когда контакты становятся доступными для вызовов, и помогает сократить время простоя операторов в начале рабочего дня.

В узле "Стратегия попытки контакта" теперь доступна новая конфигурация "Окно безопасных вызовов".

Пример использования: Рассмотр��м кампанию по сбору долгов, в которой агенты работают с "8:00 От « до » до «5:00 Центральное время PM. У одного контакта есть три номера телефона в часовых поясах «Восточный», «Горный» и «Тихоокеанский».

• Настройте "Сроки кампании" как "8":00 От « до » до «5»:00 PM Central".
• Настройте "Окно безопасного вызова" в узле стратегии попытки контакта как "6":00 От « до » до «8»:00 PM" в локальном часовом поясе контакта.

В '8:00 AM Central', этот контакт находится в '9:00 AM Eastern', '7:00 AM Mountain', и '6:00 «Тихоокеанское время».

Поскольку все три номера уже находятся в настроенном окне безопасных вызовов, контакт можно отправить в средство набора номера непосредственно в начале смены оператора. Это означает, что операторы могут начать работу с доступными контактами раньше, а не дожидаться последнего часового пояса в записи, чтобы достичь более безопасного порогового значения по умолчанию.

14 мая, 2026

Автоматическая пауза и возобновление записи

Рады объявить о введении автоматической паузы и возобновления записи для нашей интеграции EPIC CTI. Эта функция повышает безопасность и соответствие нормативным требованиям за счет автоматического управления состояниями записи вызовов на основе взаимодействия оператора в интерфейсе EPIC.

Принцип работы

Соединитель EPIC CTI теперь отслеживает активные виджеты в рабочем пространстве клиника.

• Automatic PauseКогда оператор переходит к виджету, содержащему конфиденциальную информацию (например, поля кредитных карт или защищенную информацию о здоровье), EPIC автоматически запускает Pause event-совещание в Webex Contact Center, немедленно приостановка записи.
• Automatic ResumeПосле того как оператор отойдет от чувствительного виджета, EPIC отправляет Resume и сеанс записи вызова непрерывно продолжается снова.

11 мая, 2026

Новый модуль искусственного интеллекта для автономного оператора ИИ: Webex AI Pro Europe

Webex AI Pro Europe официально находится в режиме реального времени и доступен для клиентов с сегодняшнего дня. Этот усовершенствованный, локализованный и тонко настроенный модуль ИИ предназначен для предоставления усовершенствованных возможностей голосовой связи, адаптированных к европейским клиентам.

Служба Webex AI Pro Europe оптимизирована для региональных акцентов и разработана для соответствия строгим европейским нормативным требованиям, обеспечивая соответствие требованиям и более высокое качество вызовов. Изначально доступно на английском языке, в ближайшее время планируется расширить поддержку дополнительных европейских языков.

Дополнительную информацию см. в статьях ниже.

• Настройка автономного оператора ИИ в Руководстве по администрированию Webex AI Agent Studio
• Поддерживаемые языки и голоса для операторов с ИИ
• Понимание интеллектуальных двигателей для операторов с ИИ

05 мая, 2026

Усовершенствования соединителей CTI для Salesforce, ServiceNow и Microsoft Dynamics

Webex Contact Center предлагает новые интересные усовершенствования соединителей CTI для Salesforce CRM, ServiceNow и Microsoft Dynamics. Это обновление позволяет операторам и администраторам предоставлять более широкие возможности для совместной работы, настраиваемых и продуктивных рабочих столов.

Key Enhancements:

• Extend Search to Webex Directory: Операторы могут выполнять поиск по полному каталогу Webex, включая пользователей, не являющихся пользователями контакт-центра, непосредственно в CRM. Это позволяет операторам легко находить коллег в организации и совместно работать с ними.
• Search in Salesforce: Операторы могут выполнять поиск записей Salesforce непосредственно в интерфейсе интеграции, ускоряя рабочие процессы, разрешая операторам доступ к данным клиента, не выходя из окна активного взаимодействия.
• Screenpop ANI Fallback (Salesforce only): Если основные данные клиента недоступны, система использует ANI вызывающего абонента для поиска записей в Salesforce, благодаря чему операторы всегда получают соответствующую информацию о клиенте с помощью всплывающего окна, даже если доступны ограниченные данные.

Дополнительные сведения см. в статьях Интеграция Webex Contact Center с Salesforce (версия 2-новая), Интеграция Webex Contact Center CRM для Microsoft Dynamics 365 (версия 2-новая), Интеграция Webex Contact Center с ServiceNow (версия 2-новая), Доступ и использование Webex Contact Center в Salesforce (версия 2-новая), Доступ и использование Webex Contact Center в Microsoft Dynamics 365 (версия 2-новая) и Доступ и использование Webex Contact Center в ServiceNow (версия 2-новая).

30 апреля, 2026

WFO Webex: WFM - Intraday Re-прогнозирование

Webex WFO теперь поддерживает перепрогнозирование WFM Intraday. Это мощное усовершенствование, которое позволяет супервизорам изменять штатное расписание в течение дня на основании актуального спроса. Быстро генерируя и внедряя пересмотренные прогнозы, команды могут эффективно справляться с неожиданными событиями, такими как увеличение количества вызовов или отсутствие операторов, с повышенной точностью и гибкостью.

Эта функция расширяет возможности управления внутренними операциями, поддерживает контакт-центры в повышении уровня обслуживания, сводит к минимуму как избыточное, так и недостаточное количество сотрудников, а также обеспечивает сбалансированный график. С неограниченными перепрогнозами, доступными непосредственно из представления Intraday Staffing, супервизоры могут беспрепятственно принимать информированные решения о персонале на основе данных, не прерывая текущие рабочие процессы.

Дополнительную информацию см. в разделе Просмотр уровней штатного расписания и фактических потребностей.

Быстрые ответы в Control Hub

В Control Hub добавлены быстрые ответы для централизации управления средствами связи операторов. Эта функция позволяет администраторам создавать и поддерживать многоразовые шаблоны текста для цифровых каналов, заменяя потребности в фрагментированных процессах конфигурации. Благодаря предоставлению унифицированного интерфейса со встроенной проверкой символов это обновление позволяет операторам более эффективно получать доступ к стандартизированным ответам, обеспечивая согласованность взаимодействий с клиентами во всех центрах обработки данных.

Дополнительную информацию см. в статье Управление быстрыми ответами .

Зарегистрированные шаблоны в WhatsApp

Представляем поддержку зарегистрированных шаблонов WhatsApp в разделе быстрых ответов Control Hub, что позволяет администраторам создавать и отправлять шаблоны непосредственно для утверждения Meta. Мета-утвержденные шаблоны, зарегистрированные в WhatsApp, организации могут по-прежнему соответствовать требованиям бизнес-платформы WhatsApp, включая отправку сообщений, инициированных предприятиями, вне окна обслуживания клиентов за 24 час. После утверждения эти шаблоны будут доступны операторам во время разговоров с клиентом, что помогает обеспечить согласованность и соответствие требованиям в случаях, когда обмен сообщениями в бесплатной форме ограничен на основании политик WhatsApp. Дополнительную информацию см. в разделе "Добавление шаблона WhatsApp" статьи "Управление быстрыми ответами" .

Управление состоянием детального оператора с помощью типа мультимедиа

Под управлением администратора до октября 29, 2026

Рады сообщить, что эта функция обеспечивает согласованную и точную видимость и управление состоянием оператора для каждого типа мультимедиа (голосовая связь, чат, электронная почта и социальные сети) во всех интерфейсах Webex Contact Center. Операторы могут управлять своей доступностью для каждого канала, давая им возможность обрабатывать взаимодействия с большей гибкостью, а супервизоры могут отслеживать готовность операторов в режиме реального времени.

Дополнительную информацию см. в статьях ниже.

Управление взаимодействиями и отслеживание их взаимодействия

Настройка представления таблицы в рабочем столе Webex Contact Center

Управляйте операторами и командами

Понимание состояний операторов

Руководство пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer

27 апреля, 2026

Индия: соответствие требованиям PSTN и управление политикой для Webex Contact Center

Рады сообщить, что Webex Contact Center теперь включает в себя новую политику регулирования телекоммуникаций и контроль соответствия требованиям, специально предназначенные для индийского региона. Эти усовершенствования позволяют маршрутизировать вызовы, взаимодействуя с индийскими службами PSTN, службами Webex Edge и службами обработки мультимедиа в Индии, при этом все они будут соблюдать местные правила в отношении телекоммуникаций.

Ниже приведены возможности, которые можно ожидать от использования этих новых возможностей.

• Элементы управления политикой обхода оплаты для вызовов, маршрутизированных через Webex Contact Center (WxCC)
• Элементы управления политикой, позволяющие выбрать соответствующие регионы обработки мультимедиа в WxCC
• Возможность для администраторов назначать операторам альтернативный параметр автоматического определения номеров (ANI) по умолчанию с помощью профилей рабочего стола
• Усовершенствованные записи сведений о вызовах (CDR) с дополнительными полями, включая данные взаимодействия WxCC

Эти функции предназначены для поддержки как внутренних, так и международных организаций, действующих в Индии, что упрощает и упрощает соблюдение требований. Эта функция становится доступной при подготовке к общей доступности операций Webex Contact Center в регионе Индии. Дополнительную информацию см. в статье Настройка Webex Contact Center в Индии.

Современный и унифицированный дизайн потоков в Webex Contact Center

Теперь в конструкторе потоков Webex Contact Center будет обновлен холст с полным обновлением возможностей пользователей, обеспечивающим согласованность, доступность и адаптивность возможностей для разработчиков Flow. Это обновление объединяет внешний вид и функционал с широким портфолио Webex, упрощая межплатформенный дизайн рабочих процессов для администраторов.

Этот выпуск представляет собой важный шаг на пути к полностью интегрированному конструктору многоканальных потоков. По мере расширения многоканальной поддержки и внедрения реализации ИИ-агента в Flow Designer будет размещаться все большее количество узлов. Для управления этой сложностью группировка активностей и усовершенствованные возможности поиска были разработаны, чтобы помочь разработчикам быстро находить многоканальные действия и действия операторов с использованием ИИ, обеспечивая беспрепятственный процесс проектирования.

Благодаря этим усовершенствованиям будут доступны перечисленные ниже возможности.

• Современный унифицированный интерфейс: Изысканный и отзывчивый холст, который соответствует внешнему виду и функциям Webex, делает создание сложных сценариев использования более интуитивно понятным.
• Темный режим для усовершенствованного визуального комфорта: Новый встроенный темный режим уменьшает нагрузку на глаза во время длительных сеансов проектирования, а также новые пользовательские настройки потоков, которые сохраняются при входе в систему.
• Оптимизированная производительность: Реорганизованная панель активности с логическими группировками и мощной новой функцией поиска позволяет разработчикам находить и реализовывать действия быстрее, чем когда-либо.

Это обновление заложено в основу будущих многоканальных возможностей, что упрощает проектирование сложных многоканальных путешествий клиентов в Webex Contact Center.

Дополнительную информацию см. в разделе Обзор современного и унифицированного холста Flow Designer в Руководстве по Flow Designer.

24 апреля, 2026

Усовершенствования начального и конечного узлов в многоканальном конструкторе потоков

Представляем следующие усовершенствования Flow Designer!

Действие "NewPhoneContact" (начальный поток) переименовывается в "NewContact", означая начало многоканального начального узла, поддерживающего голосовые, рабочие элементы и цифровые каналы (рабочие элементы и цифровые каналы будут добавлены в этот многоканальный начальный узел в ближайшее время).

Кроме того, подключение конечной активности к порту больше не является обязательным и теперь является рекомендацией. Это уменьшает ненужные ошибки проверки и упрощает процесс публикации.

Дополнительную информацию см. в следующих разделах руководства по конструктору потоков:

• Начать процесс
• Создать поток

23 апреля, 2026

Запись вызова в Webex AI Agent Studio

Webex AI Agent Studio теперь поддерживает запись голосовых вызовов между операторами ИИ и клиентами, что дает организациям возможность повышать качество обслуживания, оптимизировать соответствие требованиям и добиваться непрерывного улучшения. Благодаря доступу к записанным разговорам и текстам стенограммы непосредственно на платформе предприятия могут эффективно просматривать взаимодействия, оптимизировать возможности клиентов и обеспечивать соблюдение нормативных стандартов. Кроме того, автоматическая защита конфиденциальных данных PCI в записях помогает защитить информацию о клиенте и поддерживать требования к промышленному соответствию.

Дополнительную информацию см. в статьях ниже.

• Использовать операторов ИИ для клиентских взаимодействий
• Руководство по администрированию Webex AI Agent Studio. Просмотреть сведения о сеансе в разделе "Настройка автономного оператора ИИ" и Просмотреть сеансы операторов в разделе "Настройка сценарированного оператора ИИ".

09 апреля, 2026

Веб-URL в качестве источников знаний для оператора ИИ Webex

Рады сообщить, что теперь можно добавить веб-URL в качестве источников знаний для ИИ-агента Webex, что упрощает внедрение контента веб-сайтов. Эта новая функция позволяет выполнить синхронизацию вручную, благодаря чему любые обновления или изменения контента веб-сайта будут легко отражены в базе знаний.

Кроме того, обновлен общий дизайн страницы знаний для отображения унифицированного представления источников для упрощения навигации и управления. Кроме того, параметр "Документ" теперь переименован в "Статья" для большей ясности и согласованности.

Дополнительную информацию см. в разделе Управление базами знаний руководства по администрированию Webex AI Agent Studio.

06 апреля, 2026

Аналитика тем почти в режиме реального времени

С помощью новой темы аналитики можно мгновенно узнать о новых тенденциях клиентов. По мере взаимодействия с клиентами темы автоматически обнаруживаются и помечаются. Это дает возможность получить аналитические сведения с эффектом в режиме реального времени. Эта динамическая возможность позволяет команде быстро адаптироваться к меняющимся потребностям, оптимизировать операции и заблаговременно решать потенциальные проблемы.

Придерживайтесь более быстрых решений на основе данных, основанных на аналитике тем.

02 апреля, 2026

Автономные операторы с ИИ теперь поддерживают реализацию MCP

Рады объявить, что наши автономные операторы с ИИ теперь поддерживают действия по реализации Model Context Protocol (MCP). Это позволяет операторам ИИ работать в качестве клиентов MCP, подключающихся непосредственно к удаленным серверам MCP, что исключает необходимость сложных пользовательских интеграций API.

Ключевые преимущества:

• Упрощенная интеграция: Подключается непосредственно к внешним системам.
• Усовершенствованные соединения: Обеспечивает доступ к более широкому спектру сторонних инструментов и служб.
• Беспрепятственная связь: Позволяет операторам более эффективно взаимодействовать с внешними данными и службами во время разговоров в режиме реального времени.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка действия клиента MCP руководства по администрированию Webex AI Agent Studio.

01 апреля, 2026

Усовершенствованные предупреждения о сбоях вызовов для операторов исходящих вызовов и прямого предпросмотра

Рады объявить о выпуске усовершенствованных функций уведомлений для операторов, обрабатывающих вызовы в рамках кампании исходящих вызовов и прямой предпросмотра. Эти обновления предназначены для оптимизации рабочего процесса и обеспечения большей ясности при выполнении задач исходящих вызовов.

What has changed

Операторы теперь получают явные и срочные всплывающие уведомления на рабочем столе при наборе недействительного номера, сбое сети или отклонении вызова или если линия занята.

Система теперь четко различает недействительные номера и проблемы, связанные с сетью, что позволяет ускорить устранение неполадок.

Для вызовов кампании прямого предпросмотра операторы получают всплывающее уведомление о рабочем столе, которое можно отклонить после завершения вызова с использованием соответствующего кода завершения. Это позволяет беспрепятственно перейти к следующему вызову кампании.

При исходящих вызовах операторы могут быстро отклонить уведомления об ошибках и сразу же повторить попытку вызова с исправленным номером.

Эти усовершенствования предназначены для повышения производительности операторов за счет сокращения времени, затрачиваемого на неудачные вызовы. Предоставляя мгновенную обратную связь с последующими действиями, вы можете тратить больше времени на то, что наиболее важно – соединение с клиентами.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка режимов голосовой исходящей кампании в Webex Contact Center и Совершение исходящего вызова.

31 марта, 2026

Ввод часового пояса получателей вызовов с помощью кода региона телефона или почтового индекса в нескольких странах часового пояса

Встроенный диспетчер кампаний теперь поддерживает дополнительные параметры вывода часового пояса для контактов в Канаде, Мексике, Австралии, Бразилии и Индонезии. Это помогает командам более точно применять безопасное окно вызовов, производя часовой пояс контакта непосредственно из данных списка загруженных контактов.

• Канада: использование кода региона телефона или почтового индекса вызываемого абонента
• Мексика: использование кода региона вызываемого абонента
• Бразилия: использование кода региона телефона вызываемого абонента
• Австралия: использование почтового индекса вызываемого абонента
• Индонезия: использование почтового индекса вызываемого абонента

Для указанных выше стран с несколькими часовыми поясами администраторы могут выбрать соответствующий метод формирования на основе почтового или телефонного кода в шаге 4 сопоставления полей и указать "Источник часового пояса контакта" в списках контактов. Дополнительные сведения см. в разделе Сопоставление полей нашей справочной документации.

WFO Webex: Управление наборами элементов управления рабочими процессами в Интернете

Служба Webex WFO теперь поддерживает управление настройками управления рабочими процессами непосредственно в Интернете. Этот переход от клиента WFM к интерфейсу на основе браузера обеспечивает более оптимизированный и централизованный интерфейс администрирования, упрощающий доступ и непрерывную модернизацию платформы.

Дополнительную информацию см. в разделе Управление наборами элементов управления рабочими процессами и профилями в Интернете.

Соединитель EPIC Desktop теперь доступен в Европе

Учитывая растущий интерес к EPIC Desktop Connector по всей Европе, мы рады сообщить, что все функции теперь доступны в регионах США, Великобритании (Лондон) и Германии (Амстердам). С помощью этого развертывания клиенты могут выполнять приведенные ниже действия.

• Установка и использование соединителя CTI Desktop в европейских экземплярах EPIC
• Выполняйте голосовые задачи, используя стандартные параметры набора номеров и добавочных номеров
• Создание беспрепятственных рабочих процессов операторов, которые интегрируют телефонию с записями пациентов EPIC
• Используйте соединитель рабочего стола Webex Contact Center только с EPIC Hyperspace, EPIC Hyperdrive и EPIC Transfer Center

30 марта, 2026

Расширенная поддержка языков в аналитике WFO Webex

Webex WFO Analytics теперь поддерживает семь дополнительных языков. турецкий, филиппинский, тайский, бахаса, греческий, венгерский и чешский. Это усовершенствование расширяет охват аналитики как в голосовых, так и в цифровых каналах, что позволяет расширить глобальное внедрение. Теперь на этих языках клиенты могут использовать ключевые возможности, в том числе автоматическое QM, сводную информацию о взаимодействии, темы о трендах и расширенные настроения, для обеспечения согласованности аналитических сведений на основе искусственного интеллекта и анализа качества в большем количестве регионов и взаимодействий с клиентами.

Дополнительную информацию см. в разделе Локализация и поддерживаемые языки

Стратегии маршрутизации в Webex Contact Center Control Hub

Функция стратегий маршрутизации теперь доступна в Webex Contact Center Control Hub. Существующие стратегии маршрутизации, настроенные на портале управления, легко переносятся в Control Hub. В Control Hub стратегии маршрутизации будут отображаться только в том случае, если они ранее были настроены на портале. Дополнительную информацию о создании стратегии маршрутизации см. в статье Настройка стратегий маршрутизации.

26 марта, 2026

Настраиваемые события для автономных операторов с использованием ИИ

Настраиваемые события позволяют автономным операторам поднимать события и передавать данные в потоковую среду, позволяя разработчикам динамически передавать управление между оператором и средой потока для реализации без прерывания текущего разговора. С помощью нового варианта реализации "Пользовательское событие" разработчики могут инициировать события с помощью собранных данных слотов, использовать средство создания голосовых потоков для реализации и беспрепятственно возобновлять разговоры после внешней обработки, сохраняя при этом контекст и историю сеанса.

Это усовершенствование также расширяет поддержку PCI для автономных операторов: конфиденциальные данные редактируются в текстах стенограммы и журналах, но остаются доступными для безопасного выполнения в голосовых потоках. Кроме того, разработчики получают возможность создавать логику реализации в рамках одного голосового потока или создавать отдельные потоки реализации с помощью Webex Connect. Дополнительную информацию см. в разделе Пользовательские события для реализации.

Представляем функцию управления качеством ИИ Webex

Включение функции

Представляем функцию управления качеством ИИ Webex. Организации получают доступ к функциям после приобретения соответствующего SKU. После приобретения SKU администраторы с необходимыми полномочиями могут включать и отключать функции в разделе "Функции ИИ" в разделе "Возможности рабочего стола".

Для управления качеством ИИ доступны перечисленные ниже функции.

1. Оценка и аналитика речи

2. Анализ эмоционального тона

3. Аналитические сведения о инструктаже

4. Авто CSAT

5. Текст стенограммы в реальном времени

Для анализа настроения и автоматического CSAT они могут в дальнейшем выбирать очереди для включения. Чтобы получить доступ к анализу настроения, для очередей необходимо включить создание текстов стенограмм в режиме реального времени.

Настройка полномочий на управление качеством ИИ для профилей пользователей

Для профилей администраторов и контролеров введены новые полномочия для управления качеством ИИ.

Для профилей администратора представлены следующие полномочия:

1. Оценки и аналитика речи

2. Аналитические сведения о инструктаже

Администраторы с этими правами доступа в своем профиле могут просматривать и редактировать эти функции в Control Hub для своей организации в разделе "Функции ИИ".

Для профилей контролеров введены следующие полномочия:

1. Формы оценки

2. Аналитические сведения о инструктаже

Супервизоры с этими правами доступа в своих профилях могут создавать формы оценки и настраивать KPI инструктажа на рабочем столе супервизора.

Дополнительные сведения см. в разделе Включение функций ИИ в Control Hub для Webex Contact Center.

Упрощенные возможности администратора для функций ИИ

Представлены новые оптимизированные возможности администратора для включения функций интеллектуального помощника и управления качеством ИИ в Webex Contact Center. С выходом этого обновления администраторы могут активировать возможности ИИ на уровне организации и дополнительно сопоставить их с очередями или операторами по мере необходимости всего за несколько щелчков мыши. Доступ к ней можно получить из раздела "Функции ИИ" в разделе "Возможности рабочего стола" в Control Hub.

Организации, которые приобрели интеллектуальный помощник и/или SKU для управления качеством ИИ, получат доступ к приведенным ниже функциям.

Features included in AI Quality Management SKU

• Оценки и аналитика речи

• Аналитические сведения о инструктаже

• Инструментальная панель "Производительность команды супервизора"

• Авто CSAT

• Анализ эмоционального тона

• Тексты стенограмм в режиме реального времени

Features included in AI Assistant SKU

• Созданная сводная информация

• Стенограмма в режиме реального времени

• Контроль благополучия операторов

• Служба поддержки в режиме реального времени

• Авто CSAT

• Анализ эмоционального тона

Мы консолидировали процесс активации большинства функций интеллектуального помощника до уровня очереди с целью повышения эффективности администрирования. Ключевые изменения включают приведенное ниже.

• Автоматическая CSAT. Эта функция перенесена с настройки уровня оператора на настройки уровня очереди.
• Создание текстов стенограмм в режиме реального времени. Эта функция изменилась с настройки на уровне организации на уровне очереди.

Этот консолидированный подход экономит время, повышает эффективность и помогает организациям быстро развернуть инструменты на платформе искусственного интеллекта, которые повышают производительность операторов и повышают качество обслуживания клиентов.

Дополнительные сведения см. в разделе Включение функций ИИ в Control Hub для Webex Contact Center.

24 марта, 2026

Персонализация рабочего стола оператора с помощью новых параметров темы

Рады сообщить, что параметр персонализации темы теперь доступен на рабочем столе Webex Contact Center! Теперь у операторов есть возможность выбирать из трех профессионально разработанных, не требующих настройки тем для рабочего стола, что упрощает поиск наиболее подходящего для них внешнего вида и стиля работы. Новые фоны и доступные варианты тем значительно улучшают комфорт и специальные возможности.

Дополнительные сведения см. в разделе Сведения о своем профиле пользователя.

19 марта, 2026

Упрощенные фильтры данных и консолидированные функции переменных профиля

Представляем усовершенствованные возможности пользователей в средстве анализа, разработанном для оптимизации и упрощения процесса создания и модификации фильтров. Теперь пользователи смогут создавать сложные условия фильтрации, используя как And, так и ИЛИ логические операторы, а также при необходимости создавать условия фильтрации. Строительные фильтры теперь будут более интуитивно понятными: существующие фильтры автоматически преобразуются в новый формат после редактирования, обеспечивая плавный и беспрепятственный переход. Эти усовершенствования фокусируются на фильтрах данных во время процесса создания отчета, где условия применяются на уровне данных. При выполнении отчета данные также будут отфильтрованы на основе определенных пользователем условий фильтрации, что обеспечит необходимую детальность отчета.

Кроме того, мы также упрощаем процесс редактирования переменных профилей за счет объединения всех функций, включая функции "Показать/скрыть" и "Удалить значки" в один щелчок, что повышает специальные возможности.

Дополнительную информацию см. в разделе Определение фильтров в Руководстве пользователя Webex Contact Center Analyzer.

13 марта, 2026

Усовершенствования соединителей CTI для Salesforce CRM, ServiceNow и Microsoft Dynamics

Webex Contact Center представляет значительные усовершенствования соединителей CTI для Salesforce CRM, ServiceNow и Microsoft Dynamics. Эти обновления призваны обеспечить оптимизированные интегрированные возможности рабочего стола операторов, повышая производительность и эффективность за счет приведенных ниже ключевых усовершенствований.

Ключевые усовершенствования.

• Синхронизация состояния Webex Calling с состоянием Webex Contact Center:

  Состояние оператора теперь автоматически выравнивается между Webex Calling и Webex Contact Center, что позволяет администраторам лучше управлять доступностью операторов и обеспечивать целенаправленное и бесперебойное взаимодействие с клиентами.

• Расширенная поддержка кампании исходящих вызовов.

  На соединителях поддерживаются как прогрессивные, так и прогнозируемые исходящие кампании, что помогает операторам оставаться сосредоточенными и эффективными в их интерфейсе CRM.

• Отмена таймера автоматического завершения:

  Теперь операторы могут при необходимости продлить запланированное время завершения. Этот параметр поддерживает более точную документацию по завершении вызова и помогает снизить нагрузку на операторов.

• Настройка автоматической активности Salesforce:

  Администраторы теперь имеют детальные элементы управления действиями Salesforce, в том числе параметры включения или отключения создания записи активности и настройки отображения всплывающих окон на экране во время подключения к вызову или во время завершения. Эта функция поддерживается в Salesforce.

Дополнительную информацию см. в разделе Интеграция Webex Contact Center с ServiceNow (версия 2 – новая),

Интегрируйте соединитель Webex Contact Center CRM для Microsoft Dynamics 365 (версия 2 – новая) и

Интегрируйте Webex Contact Center с Salesforce (версия 2 – новая).

11 марта, 2026

Расширенная фильтрация истории взаимодействия

Теперь супервизоры могут фильтровать и просматривать взаимодействия, завершенные за последние 13 мес. Дополнительную информацию см. в разделе "Просмотр взаимодействий" в статье Управление операторами и командами.

17 февраля, 2026

Усовершенствования надежности потока

Для повышения надежности потоков и сокращения времени разработки установлены ограничения самоцикла для различных видов деятельности в Flow Designer. Эти ограничения служат гарантией от логических ошибок, вызванных непреднамеренными петлями, гарантируя, что такие ошибки не потерпят неудачу в фоновом режиме. Когда поток достигает предела самоцикла, он автоматически выходит из глобального пути ошибки, делая проблему видимой для разработчиков для разрешения запроса.

Кроме того, обнаружение циклов интегрируется на этапе проектирования для определенных видов деятельности, что позволяет упреждающим образом предотвратить создание проблемных циклов.

Проектировщикам Flow рекомендуется ознакомиться с разделом Системные ограничения самоцикла для активностей руководства Flow Designer, чтобы получить исчерпывающие рекомендации и подробную спецификацию ограничений самоцикла для каждой активности. Соблюдение этих рекомендаций помогает предотвратить ошибки, связанные с автоматическими петлями, и способствует более плавной и надежной работе потока.

09 февраля, 2026

Интеллектуальный помощник – служба помощи в режиме реального времени (ранее называвшаяся "Предлагаемые ответы") для голосовых и цифровых взаимодействий

Служба Real-Time Assist – это функция интеллектуального помощника Cisco, предназначенная для поддержки операторов во время взаимодействия с клиентом в режиме реального времени, путем непрерывного понимания контекста разговора, определения намерения клиента и мгновенного предоставления соответствующих рекомендаций.

Эта функция использует agentic AI для выполнения приведенных ниже действий.

• Консультирование операторов с информацией из баз знаний, внутренних бизнес-инструментов и других источников
• Предложите оптимальный следующий шаг во время взаимодействия
• Автоматизация задач и рабочих процессов операторов

Служба Real-Time Assist повышает точность, сокращает время обработки и обеспечивает согласованное высококачественное обслуживание клиентов в каждом канале в режиме реального времени, выступая оператором в качестве интеллектуального помощника в режиме реального времени.

Дополнительную информацию см. в руководстве администратора по настройке служб Assist в режиме реального времени и руководстве оператора по использованию Assist в режиме реального времени.

02 февраля, 2026

Помощь операторов в WFO Webex

Служба Agent Assist теперь работает в WFO Webex, помогая администраторам оптимизировать взаимодействия с операторами, связанные с графиком, при этом сохраняя контроль над политиками трудовых ресурсов. Помощник на платформе GenAI оценивает каждый запрос оператора в соответствии с настроенными правилами, полномочиями и критериями соответствия WFM до отправки или утверждения действий.

За счет автоматизации проверки и обработки общих взаимодействий по планированию Agent Assist уменьшает повторяющуюся рабочую нагрузку администратора, обеспечивая при этом соответствие кадровым операциям и согласованность. Она доступна на 59 языках.

Ключевые преимущества:

• Сократить повторяющиеся запросы операторов, связанные с графиками и доступностью
• Убедитесь, что запросы соответствуют определенным правилам и полномочиям WFM
• Обеспечение последовательного применения политики на уровне масштаба
• Проводите больше времени на управление внутренней сетью и поддержку операторов

Предварительные условия и другие сведения см. в разделе https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

30 января, 2026

Улучшения в приеме и извлечении данных RAG для операторов с ИИ

Оператор ИИ Webex теперь предлагает значительно более быстрый прием документов с улучшением на английском языке более чем на 90 %, повышенной точностью извлечения и повышенной безопасностью за счет обновленных зависимостей. Ключевые усовершенствования включают приведенные ниже.

Улучшенная точность извлечения: Автоматическое переключение на исходные запросы во избежание прерываний разговора, улучшение многопошаговой обработки разговора и усовершенствованное ранжирование результатов базы знаний для получения более актуальных ответов.

Ускоренная производительность приема: Оптимизированное определение языка обходит ненужную обработку документов на английском языке, а новая архитектура на основе очереди обеспечивает автоматическое масштабирование и улучшенный мониторинг.

Обновления безопасности: Обновлены библиотеки для устранения уязвимостей и обеспечения соответствия требованиям.

Почему это важно: Эти улучшения обеспечивают более быстрые и точные ответы, сокращают передачу операторов, обеспечивают масштабируемые операции во время пиков рабочей нагрузки и обеспечивают безопасность корпоративного уровня. Все эти улучшения включаются автоматически без каких-либо действий со стороны пользователей.

Чтобы воспользоваться преимуществами, просто загрузите документы в базу знаний и отслеживайте более быструю обработку и улучшенную точность извлечения знаний в сведениях о сеансе. Чтобы загрузить документы в базу знаний, см. раздел Создание базы знаний для оператора ИИ руководства по администрированию Webex AI Agent Studio.

WFO Webex: Инструментальная панель повышения эффективности обучения в управлении производительностью

Служба управления производительностью WFO Webex запустила инструментальную панель "Эффективность инструктажа" – новый инструмент, с помощью которого супервизоры могут получать сведения о том, как осуществляется инструктаж в командах, а также оценивать его общее влияние.

Ключевые преимущества:

• Просмотр действий по обучению и воздействия на команды в одном месте
• Быстро отслеживайте тенденции производительности и принимайте меры с уверенностью
• Определите, какие методы обучения являются эффективными, и определите области, которые могут быть улучшены.

Дополнительную информацию см. в разделе Просмотр эффективности обучения в управлении производительностью.

WFO Webex: Усовершенствованный мониторинг экрана в режиме реального времени

Служба WFO Webex усовершенствовала мониторинг экрана в режиме реального времени, чтобы обеспечить более четкую и целенаправленную видимость супервизоров в рабочих пространствах операторов. Благодаря этому усовершенствованию во время сеансов в режиме реального времени супервизоры смогут выбирать и сосредоточить внимание на отдельных мониторах, что позволит им получать более четкие аналитические сведения о ключевых рабочих процессах.

Ключевые преимущества:

• Контроль точности: С легкостью сосредоточьте внимание на самом важном экране.
• Повышенная четкость: Просматривайте сведения без отвлекающих факторов для улучшения инструктажа и соответствия требованиям.
• Оптимизированные возможности: Предназначен для сред с несколькими мониторами для упрощения мониторинга.

Дополнительную информацию см. в разделе "Отслеживание экрана оператора" по адресу Отслеживание операторов в режиме реального времени.

Усовершенствованные возможности ведения разговора и расширенные возможности голосовой связи для автономного оператора ИИ

Представляем расширенные возможности голосовой связи для автономных операторов с использованием ИИ для усовершенствования возможностей ведения разговора для конечных клиентов. Это усовершенствование призвано помочь вам настроить способ прослушивания и ответа операторов ИИ, обеспечивая, чтобы каждый разговор чувствовал себя естественным и поступал надлежащим образом. Возможности включают приведенные ниже.

• Прецизионное управление взаимодействием — получите общее управление динамикой оператора-клиента. Используйте возможности вмешательства, чтобы разрешить клиентам прерывать работу оператора, и параметр "Завершение чувствительности к речи", чтобы определить, как долго оператор будет ожидать ответа.
• Поток разговоров с ориентацией на человека: настройка личности оператора с помощью стилей активных или прямых ответов. Вы можете добавить дискомфорт (например, "um" или "like"), чтобы чувствовать себя более релевантно и настроить скорость речи в соответствии с предпочтительным темпом вашего бренда.
• Понимание для отрасли. Используйте "пользовательский словарь", чтобы повысить точность расшифровки и распознавания, добавив соответствующие отрасли термины, названия продуктов или уникальные фразы, чтобы ИИ-оператор никогда не пропускал ни одной детали.
• Оптимизированное управление тишиной и временем ожидания: устранение неловких пауз с помощью детальных элементов управления временем. Задайте определенные значения времени ожидания отсутствия ввода и времени ожидания для включения вызывающего абонента, чтобы оператор запрашивал у пользователя или переводил разговор в нужный момент.
• Расширенная обработка ввода DTMF — беспрепятственно обрабатывайте входы DTMF IVR, определяя «время ожидания цифр», «символы завершения (например, # или *)» и «максимальная длина символов».

Дополнительную информацию см. в разделе Настройка параметров разговора руководства по администрированию Webex AI Agent Studio.

29 января, 2026

Webex AI Pro 2.0 для сценарированных операторов с ИИ теперь называется ga

Рады объявить о новом Движке "Webex AI Pro 2.0" для Сценарированных операторов ИИ. Webex AI Pro 2.0 – это наш последний настраиваемый модуль понимания естественного языка (NLU) на платформе искусственного интеллекта для сценарированных операторов с ИИ. Он использует расширенные алгоритмы машинного обучения для интерпретации пользовательских входов и точной классификации намерений. Изучая различные языковые шаблоны, созданные LLM, движок обеспечивает высокую точность в понимании того, что пользователь хочет достичь, даже если фраза или выбор слов варьируется.

Основные преимущества

• • Улучшенное распознавание намерений: Способность понимать широкий диапазон запросов пользователей, включая невидимые примеры или вариации ввода, что позволяет более точно классифицировать намерения.
  • Адаптивное обучение: Модель эффективно обобщает сходные фразы, снижая потребность в исчерпывающих ручных примерах.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка сценарированного оператора ИИ руководства по администрированию Webex AI Agent Studio и Понимание механизмов ИИ для операторов ИИ.

28 января, 2026

Быстрые ссылки, доступные в Control Hub

Теперь можно запустить Webex Workforce Optimization (WFO), Campaign Management (Acqueon) и Business Rules Engine непосредственно из контакт-центра Control Hub с помощью быстрых ссылок. Эти ссылки также будут доступны на портале управления клиентами в течение следующих нескольких месяцев. После этого они будут удалены с портала.

27 января, 2026

Перенос журналов аудита Webex Contact Center в Control Hub

Рады сообщить, что журналы аудита для Webex Contact Center теперь доступны в Control Hub. Это усовершенствование улучшает возможности администрирования благодаря расширенным функциям поиска и доступа.

Основные функции.

• Резервное заполнение исторических данных: Control Hub включает в себя резервное копирование данных журнала аудита за один год (12 месяцев) для обеспечения непрерывности и полного доступа.
• Усовершенствованные возможности поиска. Администраторы могут выполнять поиск журналов аудита по времени, пользователю, выполнившему действие, категории, типу изменения и затронутому ресурсу.

Важно!

Начиная с сегодняшнего дня журналы аудита больше не будут доступны на портале управления. Администраторам рекомендуется скачать все необходимые события аудита с портала управления, прежде чем они будут удалены.

Дополнительную информацию см. в статье Просмотр журналов активности в Control Hub для Webex Contact Center .

23 января, 2026

Улучшения вмешательства для автономного оператора ИИ

Представляем значительные усовершенствования в том, как наши операторы с ИИ управляют событиями вмешательства, когда пользователи прерывают текущие разговоры. В дополнение к обнаружению этих прерываний для сохранения естественного потока разговоров теперь улучшены как тексты стенограмм сеансов, так и возможности LLM. Текст стенограммы сеансов теперь обеспечивает большую ясность и детализацию, явно указывая, какая подсказка была прервана, а также точную точку прерывания, выделяя обрезанный контент. Кроме того, LLM получает явный контекст, в котором запрос вмешался, и включает эту информацию при ответе на последующий диалог. Эти улучшения дают разработчикам более глубокие аналитические сведения, что упрощает отладку, анализ и оптимизацию взаимодействий для более плавного и эффективного использования возможностей пользователей.

Дополнительные сведения см. в разделе Просмотр сеансов автономных операторов ИИ руководства по администрированию Webex AI Agent Studio.

Усовершенствованное личное приветствие оператора в Webex Contact Center

Представляем усовершенствование персонального приветствия оператора в Webex Contact Center, разработанное для персонализации взаимодействия с клиентами.

Операторы могут создавать, записывать и обновлять свои личные приветствия непосредственно из Agent Desktop с помощью интуитивно понятного интерфейса IVR телефонии.

В Flow Designer появилась новая активность, позволяющая загружать записанное приветствие оператора. Кроме того, введен системный поток по умолчанию (нередактируемый) для приветствий операторов записи.

Администраторы могут определить цели приветствия в разделе «Персональное приветствие операторов», чтобы операторы могли легко записывать приветствия в различных сценариях.

Все личные приветствия будут автоматически отображаться в Agent Desktop, что сделает доступ и обновления быстрыми и удобными.

Дополнительные сведения см. в статьях Управление профилями рабочего стола, Управление аудиофайлами, Повышение эффективности посредством предварительно записанных приветствий, Руководство разработчика потоков и Описание профиля пользователя.

22 января, 2026

Сводная информация о вызовах с усовершенствованной функцией искусственного интеллекта для более быстрого и более эффективного взаимодействия с клиентами

Рады объявить о выпуске двух новых функций на платформе искусственного интеллекта, разработанных для экономии времени, снижения затрат и улучшения каждого разговора с клиентом.

Post-Call Wrap-up Summaries: Теперь, по завершении вызова, ИИ предоставляет краткие структурированные итоги обсуждения: причина вызова, выполненные ключевые действия и следующие шаги. Это исключает возможность создания примечаний вручную, сокращает время завершения и гарантирует, что каждая деталь будет точно записана для CRM или проверки качества.

Mid-Call Summaries: Когда оператор передает вызов другому коллеге, супервизору или внутреннему эксперту, ИИ мгновенно создает сводную информацию о разговоре в режиме реального времени. Это означает, что больше не будет повторяться информация или потерять контекст. Принимающий оператор начинает информировать об этом, передача будет беспрепятственной, а работа с клиентом не прерывается.

24-Hour Post-Call and Mid-Call Summary: Клиенты доступа API теперь могут извлекать сводную информацию, созданную с помощью ИИ, в течение 24 часов после вызова, что обеспечивает простую интеграцию с системами, отчетами или пользовательскими рабочими процессами.

Благодаря этим усовершенствованиям ваши команды смогут тратить меньше времени на ввод текста и больше времени на подключение. Дополнительные сведения см. в статьях Интеллектуальный помощник Cisco для Webex Contact Center, Повысьте эффективность работы с помощью сводной информации, созданной с помощью ИИ, и Включение интеллектуального помощника Cisco для Contact Center.

8 января, 2026

Обновить CLID после перевода консультации оператора

В Webex Contact Center реализовано обновление поведения при передаче консультаций операторам. Когда оператор выполняет консультацию, вызываемый абонент получит вызов на своем телефоне с CLID, отображающим точку входа/оператора. Это усовершенствование обновило поведение в случае, если оператор выпускает вызов согласованному абоненту, CLID будет обновлен для отображения вызывающего абонента в выпуске (вместо EP, как он отображается сегодня). Это усовершенствование реализовано на основе ценной обратной связи от клиентов.

19 декабря, 2025

Встроенное управление кампаниями Webex. API для управления списками контактов

Представляем следующие API 5, которые помогут вам автоматизировать процесс создания списков контактов, связанных с вашими кампаниями, и управления ими.

1. Создать список контактов
2. Создание контактов в списке контактов
3. Получение списков контактов в рамках кампании
4. Обновление состояния контакта в списке контактов
5. Обновить состояние списка контактов

Документация для этих API доступна на портале Webex для разработчиков API.

С помощью этих API можно автоматизировать создание списков контактов кампании и управление ими без необходимости загрузки пользователями пользователей вручную. Вы также можете поддерживать такие сценарии использования, как следующий сценарий: скажем, основная система учета долга банка каждое утро генерирует файл клиентов, чей долг был просрочен, и этот файл затем используется для автоматического создания списка контактов для «кампании по сбору долга» с помощью метода загрузки SFTP. В течение дня один из этих клиентов может производить платеж по долгам онлайн или в филиале банка. В этом случае вы можете написать приложение для вызова 4-го API в приведенном выше списке, чтобы «закрыть запись контакта» для этого клиента, которому больше не нужно звонить, так как срок погашения долга больше не истекает.

Встроенное управление кампаниями Webex. Расширенное (более детальное) планирование кампаний

Ранее в графике "Базовый график кампании" имелось следующее ограничение: несмотря на то, что он позволял включать или отключать расписание кампании на определенный день недели, время начала и окончания кампании должны быть одинаковыми для каждого дня, для которого включено расписание кампании.

Теперь мы ввели "График расширенной кампании", который позволит настроить до трех разных временных интервалов кампании для каждого дня недели. Теперь можно планировать кампании для отражения реальных бизнес-сценариев. Например, несколько смен контакт-центра, перерывов на обед, полудня по субботам и т. д.

Эта функция будет отображаться на узле "Ежедневное расписание" на холсте "Кампания".

Встроенное управление кампаниями Webex. Связывание различных настроек кода завершения с различными кампаниями

Представляем возможность создания нескольких наборов кодов завершения, что позволяет разблокировать возможность настройки различных параметров повторных вызовов и параметров закрытия контактов для одного и того же кода завершения. Таким образом, теперь можно потенциально связать с каждой кампанией различный «набор кодов завершения». Это позволяет осуществлять детальное управление, которое необходимо настроить для настройки кода завершения в соответствии с уникальными требованиями каждой кампании, что приводит к более целенаправленным стратегиям повторных попыток.

Например, предположим, что у банка есть две кампании по сбору долгов – одна для ипотечных кредитов и другая для автокредитов. Ипотечный отдел может захотеть "закрыть контакт", если код завершения является "Клиент обещал оплатить", но в рамках кампании отдела автокредитования, для того же кода завершения, он может захотеть оставить контакт открытым и повторить попытку через 1 день. С помощью этой функции можно легко настроить это требование.

Встроенное управление кампаниями Webex. Связывание различных настроек телефонии с различными кампаниями

Представляем возможность создания нескольких наборов результатов телефонии, что позволяет разблокировать возможность настройки различных параметров повторения вызовов и настроек закрытия контактов для одного и того же результата телефонии. Таким образом, теперь можно потенциально связать с каждой кампанией различный «набор результатов телефонии». Это позволяет осуществлять детальное управление, которое необходимо настроить для настройки результатов телефонии в соответствии с уникальными требованиями каждой кампании, что приводит к более целенаправленным стратегиям повторных попыток.

Например, предположим, что у банка есть две кампании по сбору долгов – одна для ипотечных кредитов и другая для автокредитов. Ипотечный отдел может захотеть повторить попытку через 1 час, если в результате телефонной связи указано "Телефон занят", но в рамках кампаний отдела автокредитования он может захотеть повторить попытку через 2 часов. С помощью этой функции можно легко настроить это требование.

Встроенное управление кампаниями Webex. Сообщите часовой пояс контакта из почтового индекса США

Эта функция применима только к клиентам в США.

До сих пор часовой пояс для получателя вызова, находящегося в США, был получен из кодов региона (кодов) этого контакта, чтобы обеспечить совершение исходящего вызова в «безопасном окне вызовов» в рамках общего графика кампании. Однако по мере того, как клиенты переезжают из одного города в другой, они, скорее всего, сохранят свой номер мобильного телефона – таким образом, часовой пояс, полученный из кода региона, может быть неправильным.

С введением этой функции в шаге "Сопоставление полей #5" теперь у вас будет возможность выбрать "Получить часовой пояс из списка контактов: На основании почтовых кодов США". Мы сопоставили каждый из приблизительно 42 или 000 почтовых кодов в США с часовым поясом. Таким образом, если выбрать этот новый параметр при настройке "Шаг сопоставления полей #5", система будет вводить часовой пояс для каждого контакта из его почтового индекса, вместо того чтобы вводить часовой пояс из кода региона телефона.

Эта функция может помочь вам повысить эффективность кампании исходящих вызовов и улучшить соблюдение нормативных требований к окну вызова.

Встроенное управление кампаниями Webex. Блокировать все вызовы на определенные почтовые коды США из всех кампаний

В настоящее время эта функция представлена в бета-версии и применима только к клиентам в США.

У нас уже есть функция, которая позволяет блокировать вызовы из всех активных кампаний на один или несколько кодов региона США. Эта функция очень полезна, если, например, власти объявили чрезвычайную гражданскую ситуацию в определенном районе в связи с стихийным бедствием.

Теперь мы представляем аналогичную функцию (в настоящее время используется в бета-версии), которая позволит блокировать вызовы из всех активных кампаний на один или несколько конкретных почтовых кодов в США. Это потенциально позволит вам более точно придерживаться правил штата и города или бизнес-правил на более детальном уровне.

18 декабря, 2025

Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector: консультация/перевод, конференция и исходящий набор

Рады объявить о выпуске общей доступности (GA) нескольких стандартных функций операторов в соединителе Epic Webex Contact Center Agent Desktop, предназначенном для повышения производительности операторов и оптимизации взаимодействия с клиентами.

Новые функции Включают приведенные ниже.

• Исходящие вызовы с помощью номеронабирателя: Теперь операторы могут совершать исходящие вызовы непосредственно с помощью номеронабирателя в соединителе рабочего стола, обеспечивая быструю и эффективную исходящую связь, не выходя из интерфейса.
• Консультация и перевод: Усовершенствованные возможности консультаций и перевода позволяют операторам беспрепятственно консультироваться с другими операторами, очередями, точками входа или номерами набора и беспрепятственно переводить вызовы. Это включает в себя возможность консультироваться с потенциальными участниками перед добавлением их к вызову, а также повышение эффективности совместной работы и обработки вызовов.
• Многопартийная конференция: Функция конференц-вызова модернизирована для поддержки до восьми участников (включая оператора и клиента), что позволяет расширить возможности совместной работы. Операторы могут добавлять несколько участников по одному, покидать вызов, пока другие участники продолжат его, а также управлять обсуждениями после вызова среди оставшихся участников.

Преимущества.

• Оптимизированная обработка вызовов с упрощенными процессами передачи и конференц-связи.
• Возможность мягкого перевода вызовов с помощью многосторонних конференций и возможностей предоставления консультаций перед добавлением.
• Повышена операционная эффективность за счет предоставления возможности прямого консультирования и передачи в очереди, операторам, точкам входа и номерам набора.

Эти функции предназначены для предоставления операторам большей гибкости и управления, обеспечивая бесперебойную и безопасную работу с клиентами.

Подробную информацию об использовании этих новых возможностей см. в документации Webex Contact Center Agent Desktop и руководствах администратора.

Также можно просмотреть демо-версию Vidcast.

Улучшенное обнаружение поворота для операторов ИИ

Мы рады объявить о крупном прорыве в нашей собственной модели обнаружения поворота для операторов ИИ, что обеспечивает новый уровень разговорного интеллекта и глобального охвата. Наша усовершенствованная модель не только определяет логический конец предложений во время естественных разговоров; теперь она отлично справляется со сложным заполнением слотов, что позволяет точно различать вызывающего абонента и оператора ИИ даже при записи подробных объектов, таких как номера телефонов, имена и адреса электронной почты. Эта модернизация значительно повышает сглаживаемость и точность каждого взаимодействия, сводит к минимуму ошибки и дает операторам ИИ возможность обрабатывать сценарии реального мира с исключительной надежностью. Еще более впечатляющим является то, что наше расширенное обнаружение поворота теперь многоязычное, поддерживающее языки (50), недавно выпущенные в бета-версии. Таким образом, пользователи могут проводить беспрепятственные естественные разговоры на любом из этих поддерживаемых языков.

16 декабря, 2025

Расширенные ограничения соединителя: Теперь до 10 для одного типа соединителя

Рады сообщить, что ограничение количества соединителей в разделе "Интеграции" контакт-центра в Control Hub увеличилось. Теперь все типы соединителей, включая Salesforce и Google CCAI, поддерживают до 10 соединителей для каждого типа (выше предыдущего ограничения в 5). Это усовершенствование обеспечивает большую гибкость и масштабируемость в соответствии с потребностями интеграции. Воспользуйтесь преимуществами этого обновления, предназначенного для поддержки растущих бизнес-потребностей.

15 декабря, 2025

WFO Webex: WFM с актуальными темами

Служба Webex WFO представляет популярные темы в WFM – возможности на основе искусственного интеллекта, которые позволяют получить более глубокие операционные аналитические сведения в рамках управления рабочими ресурсами. Анализируя тысячи взаимодействий с клиентами, Trending Topics выявляет новые темы и темы, помогая объяснить увеличение громкости взаимодействия или среднее время обработки.

Ключевые преимущества:

• Определяет новые тенденции в взаимодействиях с клиентами для поддержки информированных кадровых решений.
• Выделяет изменения в темах обсуждения клиентов для оптимизации планирования.
• Определяет возможности обучения и обучения на основе трендовых тем.
• Помечает потенциальные проблемы заранее, обеспечивая упреждающее разрешение перед эскалацией.

Дополнительную информацию см. в разделе Просмотр и анализ тем в WFM.

12 декабря, 2025

Представляем конфигурацию часового пояса для автономных операторов с использованием ИИ

Представляем обновление профиля автономного оператора ИИ. Теперь часовой пояс оператора с ИИ можно настроить непосредственно на странице конфигурации профиля оператора, что позволяет определить предпочтительный часовой пояс в рамках настроек оператора.

Дополнительную информацию см. в разделе Обновление профиля автономного оператора ИИ руководства по администрированию Webex AI Agent Studio.

11 декабря, 2025

Виджет взаимодействия с клиентом: Возможности операторов, теперь доступны для всех клиентов

Виджет взаимодействия с клиентом теперь доступен по умолчанию для всех клиентов Flex 3. Этот мощный инструмент революционизирует взаимодействие вашей команды с клиентами, предоставляя комплексное представление о каждом шаге, который сделал каждый клиент с вашим брендом. Благодаря этой новой функции ваши операторы смогут предоставлять не только эффективные услуги, но и более персонализированные и информированные возможности, полностью понимающие историю каждого клиента. Предоставьте команде возможность использовать Excel при каждом взаимодействии с этим дополнением, которое изменяет игру.

Дополнительные сведения см. в разделе Начало работы с Agent Desktop и Версия виджета взаимодействия с клиентом 10 для Webex Contact Center.

09 декабря, 2025

Усовершенствования пользовательского интерфейса Webex AI Agent Studio и обновления специальных возможностей

Представляем значительные усовершенствования Webex AI Agent Studio с обновленным пользовательским интерфейсом и улучшенной глобальной навигацией. Это обновление обеспечивает современный, удобный и согласованный интерфейс, который обеспечивает соответствие ИИ Agent Studio с более широкой платформой Cisco Webex.

Благодаря этой функции вы сможете использовать перечисленные ниже возможности.

• Современный, унифицированный дизайн: Воспользуйтесь интуитивно понятным интерфейсом с обновленной навигацией и заголовками, которые соответствуют внешнему виду и функциям семейства продуктов Webex.

• Параметры темно-светлого режима: Выберите режим "Темный" или "Светлый", чтобы персонализировать свое рабочее пространство и улучшить визуальный комфорт.

• Улучшенные специальные возможности. Доступ к основным функциям специальных возможностей, обеспечивающих инклюзивность для всех пользователей.

Дополнительную информацию см. в статье Начало работы с Webex AI Agent Studio руководства по администрированию Webex AI Agent Studio.

01 декабря, 2025

Поддержка дополнительных языков и голосов для ИИ-агента Webex

Агент ИИ Webex теперь предлагает бета-версию поддержки дополнительных языков и голосов, что повышает его доступность для пользователей в различных глобальных регионах. Этот бета-выпуск позволяет пользователям по мере усовершенствования возможностей и предоставлять обратную связь о новых языковых и голосовых параметрах. Эти языки станут общедоступными после сбора достаточного количества данных об использовании и обратной связи.

Дополнительный список языков и голосов см. в разделе Поддерживаемые языки и голоса для операторов, использующих ИИ.

Усовершенствованные возможности соединителя CTI CRM с номеронабирателем, совместным доступом к записи и состоянием

Последние усовершенствования новых соединителей CTI Webex Contact Center для Salesforce CRM, ServiceNow и MS Dynamics обеспечивают несколько усовершенствований, которые улучшают возможности интегрированных рабочих столов для операторов.

• Onscreen Dialpad for Consultation Calls:

  Обеспечивает простую в использовании номеронабиратель в CRM для операторов инициировать консультационные вызовы, упрощая внутреннюю совместную работу и обеспечивая более быстрые и информированные ответы клиентов.

• Inactivity Timeout Settings from Control Hub:

  Отслеживает активность операторов и отображает предупреждение по истечении настраиваемого периода бездействия. Операторы автоматически выходят из системы, если они неактивны, что повышает безопасность и качество управления ресурсами. Получает настройку из конфигурации Control Hub.

• Share Record for Salesforce:

  Позволяет операторам беспрепятственно делиться текущей открытой записью с коллегами во время консультации или конференц-вызовов в Salesforce, улучшая совместную работу, сокращая время обработки и улучшая возможности клиентов.

28 ноября, 2025

WFO Webex: Профессиональный планировщик отпуска

Vacation Planner Pro в Webex WFO оптимизирует и автоматизирует управление запросами на отпуск для контакт-центров, обеспечивая справедливый и эффективный процесс. Благодаря устранению необходимости в электронных таблицах или утверждениях вручную эта функция легко интегрируется в WFO Webex.

Что следует ожидать:

• Операторы могут отправлять запросы на отпуск и управлять ими непосредственно из веб-приложения или мобильного приложения Webex WFO.
• Супервизоры могут настраивать правила отпуска, включая ежедневное пособие, открытые периоды времени или требуемое время работы, а также применять методы справедливого назначения, такие как ранжирование на основе производительности, старение или первый приём, первый прием.
• Доступность обновляется автоматически при добавлении, изменении или отмене отпуска.
• В случае изменения отпуска операторы могут запрашивать альтернативные даты после первоначального утверждения. Составление списка ожидания и автоматическое утверждение на основе правил помогают поддерживать справедливый процесс.

Ключевые преимущества:

• Удовлетворительно и прозрачно: Каждый оператор видит четкий и беспристрастный процесс даже в пиковые периоды выходных дней.
• Экономия времени: Устраняет необходимость в электронных таблицах и сверке вручную, экономя ценные часы супервизора.
• Совместимость: Соответствует требованиям профсоюзов и местных трудовых ресурсов, обеспечивая отпуск в соответствии с определенными правилами.
• Для операторов: Позволяет сотрудникам пользоваться вариантами самостоятельного обслуживания, поддерживая лучший баланс между работой и личной жизнью.
• Соответствие производительности: Позволяет организациям вознаграждать арендную плату или KPI, вводя их в утверждения на отпуск.

Дополнительную информацию см. в разделе Управление планированием отпуска.

27 ноября, 2025

WFO Webex: Служба экспорта данных аналитики

Служба экспорта данных аналитики для WFO Webex обеспечивает прямой доступ к вашим данным аналитики. Вместо того, чтобы полагаться на скачивание вручную, ваши данные безопасно передаются в корзину Amazon S3, что обеспечивает беспрепятственную интеграцию с существующими инструментами и системами.

Что следует ожидать:

• Экспорт данных в области аналитики, QM, WFM и записи вызовов.
• Поддерживает дополнительный экспорт (записи, добавленные, измененные или удаленные с момента последнего экспорта).
• Обеспечивает безопасную и надежную передачу с встроенной проверкой ошибок и автоматическими повторными попытками.

Ключевые преимущества:

• Беспрепятственный доступ: Данные всегда доступны и готовы к экспорту без обязательного кодирования.
• Доверенные и безопасные: Доставлено через безопасные точки доступа S3 с гарантиями целостности.
• Масштабируемые: Создано для обработки растущих потребностей в данных с течением времени.
• Экономия времени: Автоматизирует рабочие процессы обработки данных, исключая необходимость ручных усилий ваших команд.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка службы экспорта данных аналитики и Словарь модели экспорта данных службы аналитики.

24 ноября, 2025

Точки входа на основе добавочного номера

Стенограмма Webex предлагает новую возможность, с помощью которой администраторы смогут назначать добавочные номера вызовов точкам входа. При назначении номеров точке входа администратор выберет номер E.164, добавочный номер или оба этих номера. Эта возможность означает, что администратору больше не нужно указывать номер E.164 для каждой точки входа, сохраняющей номера. Эта функция также позволяет внутренним вызывающим абонентам набирать короткий добавочный номер для доступа к внутренним службам технической поддержки, например.

Дополнительные сведения см. в разделе Конфигурация точек входа для Webex Contact Center.

21 ноября, 2025

WFO Webex: Управление производительностью

Компания Webex WFO представила Performance Management – новое решение, которое объединяет обучение, метрики производительности и разработку операторов в едином интерфейсе. Он соединяет ключевые данные из QM и WFM, чтобы предоставить супервизору полный обзор производительности, помогая им отслеживать прогресс, повысить эффективность обучения и дать операторам возможность своевременно отслеживать свои цели.

Дополнительные сведения см. в статье: WFO Webex: Управление производительностью (Webex Contact Center).

WFO Webex: URL-адрес определенного клиента

Что такое URL-адрес для определенного клиента: URL-адреса входа для определенного клиента теперь отображаются в WFO Webex. Этот новый процесс входа на основе клиента предоставляет каждому клиенту WFO Webex выделенный поддомен, предлагая более безопасный и оптимальный способ входа. Она также обеспечивает доступ к новому модулю Управление производительностью в WFO Webex.

Существующий метод входа будет оставаться активным в обозримом будущем, чтобы обеспечить плавный переход для вашей организации.

Ключевые преимущества:

• Более оптимизированный процесс входа при доступе к WFO Webex

• Меньше блокировок, меньше ошибок и проще сброса пароля 

• Беспрепятственное переключение между модулями: повторная аутентификация прекращена 

• Подготовка к будущим усовершенствованиям

• Обеспечивает более персонализированное взаимодействие с поддоменами, определенными клиентом 

• Доступ к новому приложению для управления производительностью

Действия, необходимые для администраторов

• Администраторы несут ответственность за передачу нового URL-адреса для входа для внутренних пользователей.

• Чтобы найти URL-адрес определенного клиента и просмотреть сведения о конфигурации, см. инструкции, приведенные в документации по конфигурации URL-адрес определенного клиента для пользователей Webex WFO (Webex Contact Center).

• Чтобы получить доступ к этой функции, администраторы должны войти в Webex WFO и выполнить действия, указанные в модальном окне (подсказка по продукту).

Дополнительные сведения см. в разделе URL-адрес определенного клиента для пользователей WFO Webex (Webex Contact Center).

Пользовательские данные для автономного ИИ-агента-голосовой связи

Функция пользовательских данных теперь доступна для автономных операторов с использованием ИИ. Эта функция расширяет возможности конечных пользователей и предоставляет вам больше возможностей управления голосовыми разговорами. С помощью этой функции разработчики могут отправлять полезную нагрузку JSON из потока WXCC непосредственно автономному оператору ИИ в начале каждого сеанса. Эту полезную нагрузку можно использовать для настройки поведения оператора для каждого клиента или передачи информации из потока, в котором нуждается оператор.

Пользовательские данные, отправленные ИИ-оператору, могут быть доступны в целях, инструкциях, приветственном сообщении, действиях или в слотах оператора с помощью синтаксиса {{variable}} в приложении Webex AI Agent Studio.

Дополнительную информацию см. в разделе Настройка пользовательских событий для операторов с ИИ.

19 ноября, 2025

Автоматические предупреждения о неактивности для цифровых каналов

Эта функция позволяет администраторам настраивать автоматические сообщения предупреждений как для клиентов, так и для операторов, когда какой-либо участник становится неактивным во время активного взаимодействия с цифровым каналом. Если клиент не отвечает, администраторы могут настроить до трех временных напоминаний, чтобы предложить клиенту ответить. Если оператор не отвечает, автоматические предупреждения могут информировать клиента о том, что оператор занят и будет в ближайшее время реагировать с помощью до трех напоминаний и дополнительных визуальных предупреждений для операторов о потенциальных нарушениях SLA. Это помогает держать клиентов и операторов в курсе событий, сокращает время простоя и обеспечивает бесперебойную связь.

Дополнительную информацию см. в разделе Настройка сообщения автоматического ответа руководства по администрированию Webex Engage.

Усовершенствованная консоль администратора Webex Engage с упрощенным доступом и унифицированными возможностями

Эта функция позволяет администраторам запускать консоль администратора Webex Engage непосредственно из Control Hub, исключая необходимость первого доступа к автономной консоли администратора Engage. Кроме того, функции из существующей консоли службы поддержки клиентов интегрируются в унифицированную консоль администратора, поэтому администраторам больше не нужно управлять конфигурациями на нескольких консолях. Это упрощает работу администратора и упрощает управление конфигурациями.

Дополнительную информацию см. в руководстве по администрированию Webex Engage.

Усовершенствованный поиск разговоров с использованием нескольких фильтров

Эта функция позволяет администраторам выполнять поиск разговоров с помощью дополнительных фильтров. Администраторы теперь могут фильтровать разговоры по имени, фамилии, идентификатору адреса электронной почты и идентификатору входа (переименованному в "Идентификатор оператора") непосредственно из консоли администрирования Webex Engage. С помощью этих новых фильтров поиск может выполняться не более семи дней одновременно в соответствии с политикой хранения данных клиента. Это усовершенствование обеспечивает более гибкие и эффективные возможности поиска для администраторов.

Дополнительную информацию см. в разделе Просмотр разговора в чате руководства по администрированию Webex Engage.

Отображать виджет LiveChat на основе региональных параметров браузера

Это усовершенствование позволяет виджету Livechat автоматически отображаться на языке браузера конечного пользователя, что исключает необходимость настройки администраторами отдельного виджета для каждого языка. Благодаря новому параметру "Автоматически (на основе региональных параметров браузера)" в настройках языка виджета чата виджет будет соответствовать языку браузера клиента, что упрощает поддержку глобальной аудитории на одном веб-сайте. Если требуемый язык не поддерживается, по умолчанию для виджета будет использоваться английский (США). Это обновление также применяется к предпочтительным параметрам файлов cookie и текстам стенограммы сообщений электронной почты, обеспечивая согласованность локализованных возможностей для всех пользователей. Существующие веб-сайты сохраняют текущие настройки языка, в то время как для новых веб-сайтов по умолчанию устанавливается автоматический параметр на основе браузера.

Дополнительную информацию см. в разделе Настройка параметров веб-сайта темы Настройка виджета в режиме реального времени руководства по администрированию Webex Engage.

Настройка графика работы виджета Livechat

Эта функция позволяет администраторам устанавливать часы работы для виджетов Livechat непосредственно из настроек видимости виджетов на консоли администрирования Webex Engage. Благодаря этому усовершенствованию администраторы могут управлять отображением виджета Livechat для пользователей в зависимости от графика работы, предоставляя конечным клиентам более точные и удобные для них возможности.

Дополнительную информацию см. в разделе Настройка параметров веб-сайта темы Настройка виджета в режиме реального времени руководства по администрированию Webex Engage.

17 ноября, 2025

Усовершенствованная гибкость фильтров для отчетов

Мы рады сообщить о мощном усовершенствовании возможностей создания текстовой формулы в Analyzer. Основываясь на недавнем запуске текстовых формул, теперь можно применять фильтры непосредственно в формулах, упрощая процесс создания. Это усовершенствование позволяет пользователям добавлять несколько фильтров с помощью логического оператора И для точного и детального выбора данных, что обеспечивает более полную отчетность за один шаг. Встроенные предложения и сообщения об ошибках предоставляют рекомендации в режиме реального времени, в то время как поддержка широкого оператора повышает гибкость. С выходом этого обновления супервизоры и аналитики могут с легкостью создавать сложные, целенаправленные формулы, расширяющие возможности и углубляющие аналитические сведения.

Дополнительную информацию см. в разделе Создание текстовой формулы

14 ноября, 2025

Функция принудительного выхода активных пользователей для администраторов

Функция принудительного выхода теперь доступна для администраторов Webex Contact Center. Эта функция позволяет принудительно выполнять выход из системы операторов, которые находятся в состоянии входа или неактивны в течение продолжительных промежутков времени, что помогает поддерживать операционную эффективность и обеспечивать бесперебойную работу контакт-центра. Дополнительную информацию см. в разделе "Принудительный выход" статьи Управление пользователями контакт-центра.

13 ноября, 2025

Сложные вызовы теперь настраиваются в Webex WFO

Webex WFO теперь позволяет клиентам включать сложные вызовы непосредственно со страницы конфигурации ACD WFO Webex. Это обновление устраняет необходимость обращения в службу поддержки WFO Webex и дает администраторам больше контроля над тем, как фиксируются и просматриваются взаимодействия с несколькими ветвями.

Прежде чем включить эту функцию, ознакомьтесь с требованиями для комплексных вызовов Webex CC в Руководство по интеграции Webex WFO и Webex Contact Center для развертываний с новой WFM.

Как это работает?

Если этот параметр включен, WFO Webex автоматически сегментирует вызовы, которые включают переводы, консультации, паузы, возобновления или конференции, в отдельные сегменты взаимодействия, назначая каждый сегмент соответствующему оператору. Эта сегментация повышает ясность в целях оценки, соответствия требованиям и отчетности.

12 ноября, 2025

Фильтр навыков в данных статистики очередей в режиме реального времени

Супервизоры теперь могут фильтровать состояния очередей в режиме реального времени по навыкам и навыкам, предоставляя более глубокое представление о производительности очереди и доступности операторов.

Это усовершенствование упрощает выявление навыков, не имеющих достаточного или избыточного персонала, обеспечение того, чтобы правильные операторы обрабатывали правильные контакты, а также поддержание сбалансированного уровня обслуживания в очередях.

Дополнительную информацию см. в статьях Управление очередями контакт-центра и управление ими и Управление операторами и командами.

11 ноября, 2025

Прямое соединение с SMS теперь доступно для клиентов Webex Contact Center и Webex Connect в Австралии

Начиная с 1 ноября, Webex Contact Center и Webex Connect клиенты в Австралии, использующие SMS в рамках умной передней двери стратегии контакт-центра, получат выгоду от нового локального SMS-соединения, которое обеспечивает передачу SMS-трафика непосредственно в сеть Австралии.

Benefits

• Faster SMS DeliveryИсходящие SMS-сообщения на австралийские устройства теперь будут отправляться через локальный центр обмена сообщениями в Сиднее, обеспечивая более низкую задержку, более быструю доставку и улучшенную безопасность.
• Data SovereigntyСообщения будут оставаться в пределах Австралии, что поможет удовлетворить важные требования к размещению данных и соответствию требованиям.
• Stronger SMS ChannelАдминистраторы и лица, принимающие решения в контакт-центре, теперь могут обеспечить более безопасную работу SMS в рамках интеллектуальных решений для передней двери.

How do I get started?

Продолжайте использовать существующий процесс заказа через CCW. Для новых номеров телефона используйте обычный процесс подготовки ресурсов Telco.

How do I order phone numbers in Australia?

Запросите австралийские номера, как обычно, с помощью процесса подготовки ресурсов Telco.

How does this benefit me as a customer?

Ваш SMS-трафик теперь проходит через ведущий австралийский сетевой центр в Сиднее, сокращая время доставки, сохраняя ваши данные локально и обеспечивая соответствие всем требованиям без дополнительной платы!

10 ноября, 2025

Усовершенствованные возможности соединителя CTI CRM с номеронабирателем, отправкой DTMF и т. д.

Новые соединители CTI Webex Contact Center для Salesforce CRM, ServiceNow и MS Dynamics обеспечивают несколько усовершенствований, которые улучшают возможности интегрированных рабочих столов для операторов.

• Dialpad on Home Screen for Outgoing Calls:

  Обеспечивает интуитивно понятную панель набора на экране в интеграциях CRM, позволяющую операторам инициировать исходящие вызовы непосредственно из интерфейса для повышения эффективности и оптимизации рабочих процессов.

• Edit call subject field from within the connector:

  Возможность редактирования поля темы вызова в интерфейсе соединителя, что позволяет операторам предоставлять более точную информацию о каждом вызове.

• Send DTMF Tones via keypad when using WebRTC:

  Во время вызова WebRTC операторы могут отправлять сигналы DTMF непосредственно из интерфейса, поддерживая взаимодействия с IVR и автоматизированными системами.

• Expanded Contact Search beyond 100 contacts:

  Предыдущее ограничение количества контактов (100) было отменено, что позволяет операторам выполнять поиск большего количества контактов в соединителе CRM и получать к ним доступ.

31 октября, 2025

Усовершенствованные возможности пользователей для выбора и раскрывающегося списка "Консультация" и "Передача" в Agent Desktop

Представляем усовершенствования режимов консультаций и переноса в Agent Desktop для более чистого, согласованного и эффективного рабочего процесса. Также улучшена производительность для селектора состояния оператора, кодов завершения и раскрывающихся окон ANI для исходящих вызовов. Теперь для отображения результатов поиска в этих раскрывающихся списках требуется не менее 3 символов.

Ключевые улучшения.

• Оптимизированные и разгруппированные режимы

  Теперь в режимах консультаций и переноса используются раздельные точки входа и очереди, стандартизированные списки объектов и отображаются только то, к чему у вас есть доступ. Это упрощает навигацию и упрощает навигацию.

  

• Усовершенствования производительности для раскрывающихся окон.

  Средства выбора состояния оператора, коды завершения и раскрывающиеся окна ANI для исходящих вызовов оптимизированы для повышения производительности, обеспечивая более быстрый и плавный выбор. В результате для поиска в этих раскрывающихся списках пользователю необходимо ввести не менее трех символов, прежде чем будут отображены результаты поиска.

  

Дополнительные сведения см. в статьях Совершение исходящего вызова, Управление своими вызовами в Agent Desktop и Понимание состояний операторов.

29 октября, 2025

Упрощенный процесс входа

Представляем упрощенный и более эффективный процесс входа для операторов (и супервизоров, использующих Agent Desktop) в Webex Contact Center. Текущий процесс входа предоставляет пользователям несколько параметров (номер набора, добавочный номер, рабочий стол), что может привести к трате времени и усилий, особенно при необходимости многократного ввода номеров набора или добавочных номеров. Это также может привести к ошибкам пользователей, таким как ошибки ввода учетных данных и проблемы маршрутизации (перенаправление при отсутствии ответа или RONA), если используются неверные учетные данные.

Это усовершенствование призвано упростить процесс входа и сократить ошибки, особенно при использовании предварительно заполненных или раскрывающихся учетных данных. Хотя эти улучшения сводят к минимуму ошибки и проблемы маршрутизации для большинства пользователей, администраторы должны обратить внимание на то, что система выполняет проверку учетных данных (например, обеспечивает правильный формат и назначается профилю пользователя), но не выполняет проверку состояния устройства в режиме реального времени при входе в систему. Поэтому пользователь несет ответственность за то, чтобы выбранный или введенный им номер набора или добавочный номер был связан с активным и доступным устройством.

Это усовершенствование включает приведенное ниже.

• Более умные параметры входа: На экране входа теперь динамически отображаются только параметры, относящиеся к профилю оператора. Например: Операторам, настроенным только для рабочего стола, будет отображаться только параметр рабочего стола.

• Предварительно заполненные учетные данные: Если в вашем профиле предусмотрен один настроенный номер набора или добавочный номер, эта информация автоматически подставляется заранее. Для профилей с несколькими настроенными параметрами доступен раскрывающийся список, который позволяет сэкономить время и снизить риск ошибочной информации.

• Проверка Webex Calling: Для пользователей Webex Calling выполняется проверка на то, что добавочные номера или набираемые номера, выбранные в раскрывающемся списке, действительны и назначены профилю пользователя Webex Calling. Это помогает убедиться в том, что пользователи выбирают правильные учетные данные, сводя к минимуму проблемы маршрутизации, вызванные неправильными или неназначенными учетными данными. Если пользователь вручную вводит добавочный номер или набираемый номер, система по-прежнему будет проверять, назначены ли ему учетные данные, но при входе в систему не выполняется проверка состояния устройства в режиме реального времени (с помощью раскрывающегося списка или вручную). Пользователь несет ответственность за то, чтобы выбранный или введенный добавочный номер или набираемый номер связаны с активным и доступным устройством. Этот подход обеспечивает гибкость для пользователей, которые используют добавочные номера, не настроенные в Webex Calling, но несет ответственность за то, чтобы расширение было доступным и готовым к использованию.

• Функция "Больше не показывать": Флажок Больше не показывать позволяет пользователям пропускать экран выбора станции во время последующих входа. После выбора система выполнит автоматический вход, обходя этап выбора станции. Пользователи по-прежнему могут отключить этот параметр в любой момент в разделе "Изменить настройки профиля", чтобы при необходимости снова отобразить экран входа на станцию.

Преимущества

• Более быстрый и простой вход: Оптимизированный процесс сокращает время входа и позволяет быстрее начать работу.

• Свернутые ошибки: Предварительно заполненные учетные данные и проверка выбора раскрывающегося списка помогают устранить проблемы, вызванные неправильной информацией или недействительными сведениями для самих учетных данных. Однако система не выполняет проверку состояния устройства при входе в систему, поэтому ответственность за обеспечение доступности устройства остается за пользователем.

• Решено перенаправление при отсутствии ответа (RONA): При проверке учетных данных для входа (убедитесь, что они действительны и назначены) минимизируются ошибки маршрутизации, такие как RONA, вызванные неправильными учетными данными. Однако во избежание проблем RONA пользователи должны убедиться в том, что выбранные или введенные учетные данные связаны с доступным устройством.

• Улучшена маршрутизация вызовов: Точный вход в систему для проверенных учетных данных обеспечивает беспрепятственную маршрутизацию вызовов и улучшенную работу клиента. Во избежание потенциальных проблем с маршрутизацией пользователи должны убедиться в том, что выбранные или введенные учетные данные связаны с правильно настроенным и доступным устройством.

Дополнительные сведения см. в статьях https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop и https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

30 октября, 2025

Усовершенствование метрик взаимодействия – анализатор

Рады сообщить о значительных усовершенствованиях показателей взаимодействия в анализаторе, в том числе о введении 8 новых метрик передачи, охватывающих сценарии конференций и консультаций. Кроме того, изменены 13 метрики, связанные с количеством запросов, длительностью запроса, количеством переноса, а также обновлены определения продолжительности ответа для обеспечения большей точности. Все эти изменения были реализованы в репозитории сводных отчетов операторов (ASR).

Ранее в некоторых метриках, таких как количество запросов, триггеры основывались на ответе консультируемого оператора, а не на инициировании запроса. В некоторых случаях это создавало разрыв между представлением метрики и ожиданиями пользователей, особенно в отношении запросов на консультацию, и может привести к тому, что количество подключенных и консультативных запросов будет отображаться выше, чем ожидалось. Благодаря этим усовершенствованиям мы усовершенствовали и внедрили новые метрики для лучшего соответствия ожиданиям пользователей, обеспечивая более точную, действенную и детальную отчетность для операций контакт-центра. Подробный список обновленных метрик и их новых определений приведен ниже. Список обновленных метрик взаимодействия и их новых определений в ASR

24 октября, 2025

Предпросмотр голоса для сценарированных операторов с использованием ИИ

Оператор ИИ Webex поддерживает функцию предпросмотра голоса на платформе для сценарированных операторов ИИ. Это обеспечивает быстрое тестирование и повторное использование голосовой связи без необходимости развертывания. См. раздел Предпросмотр голосового разговора для сценарированных операторов ИИ в Руководстве по администрированию ИИ Agent Studio Webex.

09 октября, 2025

Встроенная надстройка для управления кампаниями Webex. API для управления списками «Не звонить»

Как вы помните, 31-го 2025 июля мы представили новое предложение, доступное для заказа в Америке, Европе и Африке: "Встроенная надстройка для управления кампаниями Webex для Webex Contact Center".

Теперь доступны три API, которые позволяют автоматизировать управление списками «Не показывать контакты» (списки «Не звонить») в этом модуле надстройки.

Этот набор API позволит выполнить следующие три операции:

• Добавление номера телефона в определенный список «Не звонить»
• Удаление номера телефона из определенного списка «Не звонить»
• Проверьте, существует ли номер телефона в списке «Не звонить»

Дополнительную информацию см. в разделе Campaign Management DNC API на портале разработчиков.

07 октября, 2025

Предложенные ответы для голосовых взаимодействий

Предложенные ответы – это функция интеллектуального помощника в режиме реального времени, предназначенная для поддержки операторов контакт-центра с помощью контекстных рекомендаций, что позволяет им предоставлять клиентам более быстрые, согласованные и позитивные возможности.

Администратор может включать функцию предложенных ответов и управлять ею, настраивая ее в соответствии с потребностями контакт-центра для эффективного развертывания и надзора.

Что это значит для вас?

• Централизованное управление: С помощью Control Hub включите эту функцию для всей организации или для определенных очередей.
• Специальная помощь: Создайте навыки помощника, определив знания и рабочие процессы, необходимые для создания предложений, и управляйте ими в AI Studio. Свяжите эти навыки с очередями для персонализации помощи операторам.
• Аналитические сведения о производительности: Доступ к подробным отчетам для оценки влияния этой функции на производительность операторов и качество взаимодействия.

Эти обновления предназначены для оптимизации производительности операторов и улучшения общего качества обслуживания клиентов в Webex Contact Center.

Дополнительную информацию см. в разделе Интеллектуальный помощник Cisco для Webex Contact Center: Руководство администратора по настройке предложенных ответов.

06 октября, 2025

Детальное управление доступом в Webex Contact Center

Представляем эту мощную функцию, которая позволяет администраторам делегировать администраторам и контролерам подробные полномочия и доступ к ресурсам.

Основные функции.

• Подробные разрешения: Администраторы теперь могут предоставлять полномочия на просмотр, редактирование или отсутствие доступа к отдельным типам ресурсов (таким как очереди, рабочее время) в профилях пользователей. Это заменяет предыдущий подход к назначению одного разрешения группе типов ресурсов.
• Коллекции ресурсов: Представляем Коллекции ресурсов, что позволяет администраторам группировать определенные ресурсы (например, очередь 1, рабочий час 1) и назначать эти коллекции пользователям с помощью профилей пользователей.
• Целевой доступ: Профили пользователей точно определяют, какие ресурсы администратор или супервизор может просматривать или редактировать, на основе коллекций ресурсов, прикрепленных к профилю.
• Гибкая организация: Коллекции ресурсов могут быть организованы отделом, бизнесом, клиентом или любой структурой, которая соответствует вашим потребностям. Например, сбор ресурсов с очередями A и B позволит назначенным пользователям взаимодействовать только с этими определенными очередями
• Принудительное применение во всех приложениях: Анализатор, конструктор потоков и рабочий стол теперь будут придерживаться этой усовершенствованной платформы для профилей пользователей и сбора ресурсов
• Полномочия на мониторинг вызовов: Чтобы продолжить использование функций отслеживания вызовов, скрытого инструктажа или вмешательства в вызов после миграции, убедитесь, что для вашего профиля пользователя задано значение "Редактировать" перед перенаправлением во избежание прерываний в работе службы.

• Cisco будет автоматически переносить клиентов на новый профиль пользователя и сбор ресурсов, сохраняя существующие уровни доступа.

• Использование устаревшего профиля пользователя на портале управления будет выведено из эксплуатации. Теперь управлять профилями пользователей можно только в Control Hub.

Для этого выпуска функции "Оператор с ИИ", "Аналитика тем", "Цифровые каналы" и "Опросы" не доступны.

Дополнительные сведения см. в разделе Управление доступом в Webex Contact Center. Эта статья справки заменяет существующую статью Управление профилями пользователей в центре справки.

29 сентября, 2025

Персональное планирование обратных вызовов для улучшения непрерывности и удовлетворенности

Представляем функцию персонального планирования обратного вызова для преобразования возможностей клиентов и операторов. Теперь клиенты могут запросить обратный вызов от того же оператора, который обрабатывал свое предыдущее взаимодействие. Это улучшает непрерывность, уменьшает повторение объяснений и повышает удовлетворенность клиентов. Если исходный оператор недоступен, система автоматически перенаправляется к следующему оператору с самым высоким уровнем навыков – все это основано на существующей плановой платформе обратного вызова с полной видимостью отчетности.

Дополнительную информацию см. в разделе Events в Руководство разработчика потоков; Анализ хода вызовов в Описание маршрутизации и очереди в Webex Contact Center.

Служба WFO Webex интегрирована в рабочие столы оператора и супервизора Webex Contact Center

В рамках WFO Webex особое внимание уделяется улучшению возможностей операторов и контролеров. Это усовершенствование предоставляет администраторам контакт-центра решение на основе SSO, которое интегрирует WFO Webex непосредственно на рабочих столах операторов и супервизоров Webex Contact Center. Операторы и супервизоры теперь могут выполнять все задачи WFO Webex, не покидая рабочий стол, обеспечивая более беспрепятственную, эффективную и усовершенствованную работу для пользователей.

Администраторы должны настроить эту функцию. Полные сведения доступны здесь: Внедрение WFO Webex в Webex Contact Center Desktop.

После настройки операторы и супервизоры могут сразу же воспользоваться встроенными возможностями, выполняя все задачи WFO Webex в существующей среде рабочего стола более эффективно.

26 сентября, 2025

Выключить микрофон оператора во время воспроизведения приветствия оператора

Приветствие оператора позволяет воспроизводить предварительно записанное приветствие оператора в начале взаимодействия с клиентом. Стенограмма Webex представит усовершенствованное поведение при воспроизведении персонального приветствия оператора. Благодаря этому усовершенствованию микрофон оператора теперь будет выключен во время воспроизведения приветствия. Это предотвращает разговор оператора вверху приветствия.

Дополнительную информацию см. в разделе Настройка объявления в разделе Build and manage flows with Flow Designer статьи.

24 сентября, 2025

Проконсультироваться о переводе конференции другому оператору

Стенограмма Webex представит усовершенствованные возможности конференц-связи на рабочем столе оператора. Эта функция оптимизирует процесс передачи конференции и будет представлена оператору в виде новой версии Transfer . Эта кнопка используется для перемещения существующей конференции в другой оператор, номер или очередь. Это упрощенный процесс, так как оператору больше не нужно выполнять несколько шагов для передачи конференции. Это может быть использовано, когда исходный оператор выступает в роли консьержа. Прежде чем перевести вызов, они могут добавить ресурсы поддержки, например переводчика.

19 сентября, 2025

Представляем соединитель EPIC Desktop для Webex Contact Center

Интеграция Webex Contact Center с Epic Hyperdrive позволяет специалистам здравоохранения управлять коммуникациями пациентов непосредственно в Epic, предоставляя операторам немедленный доступ к записям пациентов, предыдущим взаимодействиям и клиническим сведениям сразу после подключения вызова. Этот оптимизированный подход устраняет необходимость переключения между системами и гарантирует, что каждое взаимодействие будет быстрым, персонализированным и эффективным.

Интеграция также поддерживает беспрепятственную совместную работу с клиницистами и администраторами из рабочего пространства Epic, что позволяет операторам повышать эскалацию случаев и координировать лечение в режиме реального времени. Сокращая ручные действия и упрощая рабочие процессы, сотрудники могут сосредоточиться на предоставлении высококачественных услуг пациентам, одновременно повышая продуктивность работы в команде.

Благодаря встроенной корпоративной безопасности и полному соответствию требованиям HIPAA Webex Contact Center for Epic Hyperdrive обеспечивает защиту конфиденциальной информации о пациенте в любой точке касания. Организации здравоохранения могут уверенно улучшить коммуникацию, вовлеченность и результаты лечения, зная, что нормативные требования и конфиденциальность пациентов полностью соблюдаются.

Набор функций включает:

• Встроенное представление Webex Contact Center Agent Desktop с возможностью гибкого открытия всего окна в любое время.
• Все элементы управления вызовами, включая принятие, отклонение, консультацию, перевод, паузу и возобновление, доступны медицинским работникам непосредственно в их системе Epic Hyperdrive.
• Операторам доступен список задач, позволяющий определить приоритет входящих взаимодействий.
• Исходящие вызовы можно размещать с помощью кнопки "Быстрый набор".
• Возможность приостановки и возобновления записи вызова гарантирует, что конфиденциальная инфор��ация не будет записана.

15 сентября, 2025

Поддержка обновления CLI для входящих вызовов

Служба технической поддержки Webex внедрила улучшенное поведение для обработки обновлений идентификации линии вызова (CLI) во время активного вызова. Обновление CLI обычно происходило при маршрутизации вызова в точку входа посредством передачи вызова. Ранее копия Webex всегда использовала первую представленную CLI для представления вызова. После внедрения этого усовершенствования всегда будет отображаться последняя CLI. При обновлении CLI рабочий стол оператора, данные отчетности, журнал вызовов и API будут отражать финальную CLI, а не первоначальную CLI.

10 сентября, 2025

Усовершенствованный процесс предварительного просмотра при наборе номера

Усовершенствована функция предварительного набора номера для упрощения рабочих процессов операторов и повышения эффективности за счет оптимизации управления контактами. Операторы могут принимать вызовы для выполнения или пропускать и удалять контакты, при этом последнее действие отслеживается с помощью API-ответов для улучшения аналитики.

Это повышает эффективность за счет сокращения времени простоя, повышения гибкости за счет предоставления операторам управления обработкой контактов и предоставления аналитических сведений с помощью отслеживания, управляемого API. В целом улучшенные возможности преобразуют контактные взаимодействия в более динамичный, дружественный к операторам и ориентированный на производительность процесс.

Дополнительную информацию см. в разделе Совершение исходящего вызова в рамках предварительной кампании.

04 сентября, 2025

Возможность передачи инициированных оператором исходящих взаимодействий из Agent Desktop

В Webex Contact Center появилась новая функция, которая позволяет операторам с премиум-лицензиями передавать цифровые исходящие SMS и электронные взаимодействия с очередями, другими операторами или супервизорами (только для операторов с ролями супервизора и оператора). Это усовершенствование позволяет операторам избежать преждевременного завершения разговоров в конце смены одним нажатием кнопки.

Дополнительные сведения см. в разделе Управление разговорами текстовых сообщений (SMS) и Управление разговорами по электронной почте.

29 августа, 2025

Предпросмотр цифровых взаимодействий в очереди и самостоятельного назначения (сбор вишни)

Рады объявить, что теперь у операторов есть возможность поиска, предпросмотра (только для чтения) и вручную назначать цифровые взаимодействия, ожидающие в очереди.

• Сортировка во время пиков: Позволить супервизорам направлять операторов на выбор задач, в которых помощь наиболее необходима.

• Расширение возможностей новых операторов. Позволяет младшему персоналу выбирать меньше сложных случаев, укрепляя доверие.

• Закройте цикл: Перехватывайте неразрешенные разговоры по каналам (например, закройте цикл сообщения электронной почты, ожидающего в очереди, пока та же проблема была решена в рамках голосового вызова, который обрабатывает оператор).

Изменения для администраторов

• Администраторы могут настроить ограничения для самостоятельного назначения для типа мультимедиа с помощью профиля мультимедиа (например, чат: 5, электронная почта: 20). Это отделено от существующих ограничений Автоматически устанавливаемых контактов.

• Для более тесного управления можно включить самостоятельное назначение вручную для каждой очереди.

• При обновлении расширенных отчетов будут отслеживаться задачи самоназначенные и автоматически размещенные в стандартных репозиторах записей в анализаторе.

Примечание.

• Эта функция не позволяет вишни извлекать голосовые взаимодействия из коробки.

• Администраторам необходимо будет расширить профиль мультимедиа с ограничениями для самостоятельного назначения для операторов, чтобы в рабочем пространстве Agent Desktop появилась новая вкладка "В очереди".

• На вкладке "В очереди" на рабочем столе оператора будут отображаться только взаимодействия из очередей, для которых предусмотрено назначение вручную.

Дополнительные сведения см. в разделе Включение самостоятельного назначения цифровых взаимодействий для операторов в Agent Desktop и Самостоятельное назначение цифровых взаимодействий (выбор вишни).

Удаление политики управления записями в Webex Contact Center

Рады объявить о доступности функций управления политикой удаления записей в Webex Contact Center. Эти усовершенствования позволят администраторам клиента более эффективно управлять политикой хранения записей вызовов и текстов стенограмм, обеспечивать соответствие требованиям, оптимизировать хранилище и поддерживать безопасность.

С помощью этой новой функции можно выполнять приведенные ниже действия.

• Настройте политики хранения для записей вызовов и текстов стенограммы.
• Автоматически удалять записи и тексты стенограммы с истекшим сроком хранения, тем самым освобождая пространство хранилища.

Политика хранения по умолчанию для новых клиентов будет изменена на 1,095 дней (3 лет). Существующие клиенты должны будут настроить свою политику хранения с помощью Control Hub. Дополнительную информацию см. в разделе Управление хранением и удалением записей и текстов стенограммы.

27 августа, 2025

Управление прямым назначением операторов очередям с помощью рабочего стола контролера

Супервизоры могут напрямую назначать операторов или удалять их из очередей на рабочем столе супервизора, в частности на новой странице статистики очереди, что исключает необходимость переключения на Control Hub. Эта функция будет доступна только для очередей на основе операторов. Она упрощает управление очередями, ускоряет корректировку на основе условий в режиме реального времени и дает супервизорам большую операционную гибкость для эффективного управления распределением рабочей силы.

Дополнительные сведения см. в разделе Управление очередями контакт-центра и управление ими.

Обновление профилей навыков оператора с рабочего стола контролера

Представляем новую функцию, которая позволяет супервизорам обновлять данные оператора Skill Profile непосредственно из раздела Supervisor Desktop в области Team Performance Details просмотр.

Это усовершенствование позволяет супервизорам вносить изменения в режиме реального времени для операторов, находящихся в пределах их области действия, оптимизировать операции и снизить зависимость от рабочих процессов администратора. Теперь супервизоры смогут редактировать профили навыков операторов в режиме реального времени и просматривать такие сведения профиля ключевых навыков, как Skill Name, Skill Typeи Skill Value для быстрого принятия информированных решений.

Эта функция основана на ролях и требует доступа, предоставленного администратором, обеспечивая безопасное и контролируемое использование.

Дополнительные сведения см. в разделе Управление операторами и командами и Управление профилями пользователей в Webex Contact Center.

Комплексные усовершенствования пользовательского интерфейса для рабочих столов операторов и контролеров Webex Contact Center

Существующим клиентам теперь доступны перечисленные ниже функции.

• Усовершенствованный пользовательский интерфейс для рабочих столов операторов и контролеров
• Усовершенствованные функции контроля в настольном приложении (Control Hub)
• Обновления пользовательского интерфейса списка задач операторов

21 августа, 2025

Усовершенствования отладки потоков

Webex Contact Center Flow Designer теперь предлагает усовершенствованные возможности отладки потоков, которые могут выборочно расшифровать журналы на основе прав администратора и включать дополнительные фильтры для расширенного поиска. Эта функция доступна администраторам с помощью профилей пользователей и обеспечивает эффективный поиск журналов и фильтрацию для оптимизации процесса отладки, что значительно сокращает время, необходимое для решения проблем в потоках. Администраторы могут управлять правами с помощью параметров расшифровки уровня потока и уровня активности, в то время как разработчики получают выгоду от повышения эффективности устранения неполадок с помощью дополнительных фильтров поиска.

Дополнительную информацию см. в разделе Потоки отладки в Руководстве по проектированию потоков.

21 августа, 2025

Отчеты аналитики с темами в средстве анализа

Мы рады представить усовершенствованные аналитические сведения на уровне темы непосредственно на инструментальной панели интеллектуального помощника с помощью новых возможностей создания отчетов в средстве анализа. Эта функция предназначена специально для бизнес-аналитиков и супервизоров. Она позволяет им лучше узнавать о взаимодействиях с клиентами, интегрируя аналитические сведения о темах вместе с данными о взаимодействии и ключевыми индикаторами производительности (KPI) в средстве анализа, обеспечивая унифицированное представление разговоров с клиентами. Пользователи, не являющиеся администраторами, могут создавать и настраивать отчеты без необходимости получения прав администратора с полными правами или администратора контакт-центра или прямого доступа к порталу аналитики тем. Эта интеграция разблокирует мощные тенденции и шаблоны, сопоставляя темы с показателями взаимодействия и обеспечивая более эффективное принятие решений на основе данных в рамках организации. Кроме того, он позволяет клиентам получать доступ к данным тем с помощью API поиска.

Дополнительную информацию см. в разделе Начало работы с аналитикой тем и Отчеты аналитики тем.

14 августа, 2025

Упреждающий чат – общайтесь с клиентами в нужное время с правильным сообщением

Внедрение упреждающего чата – краеугольный камень любой бизнес-стратегии CX, которая позволяет брендам связываться с клиентами даже до того, как они инициируют чат! Благодаря этой новой функции администраторы могут заблаговременно приглашать посетителей веб-сайта компании в чат, основываясь на их поведении и других контекстных данных, доступных на веб-сайте. Это помогает повысить вовлеченность и улучшить возможности клиентов, связываясь до того, как клиенты инициируют контакт.

Ключевые возможности:

• Поведенческие триггеры: Используйте URL страницы, время, проведенное на странице, региональные параметры браузера, параметры UTM, первый и последний просмотры, повторные посещения и события DOM, такие как щелчки или указатель мыши, чтобы определить приглашенных.
• Персонализированный обмен сообщениями: Настройте заголовок и текст сообщения.
• Гибкие режимы доставки: Выберите режимы доставки сообщений, такие как уведомления с индикаторами, полный предпросмотр или публикация на странице центра, чтобы лучше привлечь внимание.
• Маршрутизация: Ответы клиентов в упреждающих чатах автоматически отправляются в Webex Connect аналогично входящим чатам, инициированным конечным клиентом. Эти взаимодействия можно помещать в очередь непосредственно в человеческую очередь операторов или операторов ИИ с помощью потоков Webex Connect.
• Дополнительные элементы управления. Квалифицируйте упреждающее приглашение в чате с помощью графика рабочего времени, чтобы сбалансировать рабочие нагрузки и направлять ответы на эти взаимодействия с помощью рабочих процессов Webex Connect.
• Управление очередями. Управляйте исходящими очередями по типу мультимедиа, задайте максимальное время пребывания в очередях, соглашения об уровне обслуживания и приоритизацию среди входящих очередей.
• Мониторинг и отчетность: Отслеживайте эффективность упреждающих правил с помощью инструментальных панелей в режиме реального времени, на которых отображаются совпадения, отправленные приглашения, открывается и ответы.

Почему это важно:

Упреждающий чат позволяет команде интеллектуально взаимодействовать с посетителями, повышая удовлетворенность клиентов и добиваясь лучших результатов, не ожидая, пока клиенты не выйдут на связь.

Дополнительную информацию см. в разделе Упреждающий чат в Руководстве по администрированию и настройке Webex Engage.

31 июля, 2025

Усовершенствованный пользовательский интерфейс для рабочих столов операторов и контролеров

В рамках нашего постоянного стремления предоставить интуитивно понятную и визуально вовлекающую платформу Webex Contact Center выполняет развертывание комплексного обновления пользовательского интерфейса для рабочих столов операторов и контролеров. В этом обновлении представлен более современный интерфейс, разработанный для повышения удобства использования, четкости и эффективности.

Что изменяется.

• Визуальные усовершенствования: Обеспечивает усовершенствованный и современный внешний вид во всех интерфейсах рабочего стола, включая обновленные шрифты, цвета фона, элементы пользовательского интерфейса и цветовые палитры для повышения четкости и визуальной привлекательности.
• Оптимизированные компоновки. Оптимизированные компоновки и информационная архитектура для поддержки новых и будущих функций, что делает ежедневные рабочие процессы более эффективными.

Преимущества

• Усовершенствованная удобство использования: Более простая и удобная в использовании компоновка упрощает навигацию и взаимодействие на рабочем столе, упрощая и повышая эффективность задач.
• Современный внешний вид и функциональные возможности: Воспользуйтесь обновленным визуальным дизайном, который обеспечивает свежий и согласованный интерфейс.
• Основы будущих функций: Обновленная архитектура обеспечивает беспрепятственную интеграцию и оптимальную производительность мощных предстоящих функций, что повышает общие возможности рабочих процессов.

Важные примечания

• Чтобы включить эти обновленные возможности, администраторы не нуждаются в конфигурации или действиях.
• Для Agent Desktop: Усовершенствованный пользовательский интерфейс доступен, но по умолчанию для существующих клиентов не включен. Операторы могут включить новый внешний вид, перейдя в раздел Рабочий стол → Настройки пользователя → Переключиться на новый внешний вид.
• Для рабочего стола контролера: Усовершенствованный пользовательский интерфейс и функции будут включены по умолчанию для всех контролеров после их доступности.

Дополнительные сведения см. в примечаниях к выпуску для операторов и супервизоров.

Усовершенствованные функции контроля в настольном приложении (Control Hub)

Усовершенствованы возможности, доступные администраторам и контролерам в модуле "Возможности рабочего стола" в Control Hub. В дополнение к существующим параметрам управления теперь можно выполнять приведенные ниже действия.

Manage Agent Queue Assignments: С легкостью назначьте операторов определенным очередям или удалите их по мере необходимости, обеспечивая доступность необходимых ресурсов там, где они наиболее необходимы.

Manage Skill Profile Assignments: Обновите профили навыков операторов непосредственно в Control Hub для поддержки инициатив повторного запуска и оптимизации обработки запросов клиентов.

Real-time queue statistics in Supervisor Desktop: Предоставьте супервизорам централизованное представление производительности очереди с возможностью действий.

Новая вкладка "Взаимодействия" на рабочем столе контролера: Вкладка "Новые взаимодействия" позволяет легко отслеживать текущие обращения и просматривать завершенные взаимодействия - все они предназначены для повышения эффективности и быстродействия.

Представление подробных сведений о взаимодействии с текстами стенограммы: Полностраничный просмотр сведений о взаимодействиях на рабочем столе контролера с предложением супервизоров получить полный обзор взаимодействий с клиентами.

Эти новые функции обеспечивают большую гибкость и управление, что упрощает для супервизоров и администраторов управление назначениями операторов и наборами навыков с помощью единого централизованного интерфейса.

Дополнительную информацию см. в статьях ниже.

• Управление профилями пользователей в Webex Contact Center
• Управление очередями контакт-центра и управление ими
• Управляйте операторами и командами
• Просмотр сведений о взаимодействиях на рабочем столе контролера

Обновления пользовательского интерфейса списка задач операторов

Мы внедряем обновления пользовательского интерфейса списка задач Agent Desktop, чтобы оптимизировать эффективность всех пользователей, выполняющих функции оператора, в том числе с двумя ролями супервизора-оператора, и оптимизировать управление взаимодействием в вашем контакт-центре. Это усовершенствование обеспечивает более интуитивно понятные и упорядоченные возможности обработки различных взаимодействий с клиентами.

Ключевые обновления для пользователей с ролями оператора:

• Интуитивно понятный дизайн вкладок. Обновлен список задач операторов с использованием интерфейса со вкладками 2. В нем предложен четкий и упорядоченный просмотр рабочей нагрузки пользователей с ролями операторов:
  • Активный: Отображает все текущие взаимодействия с основными сведениями.
  • Закрыто: Предоставляет исторический журнал недавних взаимодействий для быстрой справки и контекста.
• Управление унифицированным взаимодействием. Это представление на одной панели консолидирует все входящие и текущие взаимодействия, снижает когнитивную нагрузку на операторов и минимизирует риск пропущенных контактов.

Это обновление представляет собой важный шаг в улучшении возможностей операторов и операционной эффективности в Webex Contact Center. Предоставляя более упорядоченный и удобный интерфейс, вы можете ожидать:

• Повышенная производительность оператора. Операторы могут с легкостью управлять своими задачами и определять их приоритеты, что приводит к более быстрому времени обработки и увеличению объема вывода.
• Повышенная удовлетворенность клиентов. Оптимизированные рабочие процессы позволяют операторам предоставлять более своевременные и согласованные службы.
• Упрощенное обучение. Интуитивно понятный дизайн уменьшает кривую обучения для новых операторов и упрощает непрерывное обучение.
• Оптимизированное использование ресурсов: Улучшение видимости активных задач может помочь в балансировании рабочей нагрузки и распределении ресурсов.

Дополнительные сведения см. в разделе Общие сведения об интерфейсе пользователя Supervisor Desktop и Общие сведения об интерфейсе пользователя Agent Desktop.

Предпросмотр аудиоподсказок и сообщений преобразования текста в речь (TTS) в Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer предоставляет возможность воспроизведения аудиофайлов и сообщений для преобразования текста в речь непосредственно в интерфейсе проектирования. Это упрощает рабочий процесс для разработчиков и администраторов за счет устранения необходимости публикации потоков или совершения вызовов PSTN для проверки аудиоподсказок. Это усовершенствование обеспечивает быструю проверку аудиоподсказок, особенно для выбора языка и голоса в TTS, а также тестирование разметки SSML для персонализации подсказок. Он повышает эффективность при создании потоков, обеспечивая беспрепятственный предпросмотр аудио во время сборки.

Дополнительную информацию см. в разделе Предпросмотр аудиоподсказок в рамках потока в Руководстве по проектированию потоков.

Запланированный обратный вызов для входящих и исходящих вызовов

Представляем мощную функцию планирования обратного вызова для преобразования возможностей клиентов и операторов. Операторы, которые активно участвуют в вызове с клиентом (как для входящих, так и для исходящих вызовов), смогут легко планировать и назначать обратные вызовы непосредственно с рабочего стола, а также управлять ими, предоставляя конечным клиентам возможность связаться с клиентом в удобное для них время.

Администраторы получат точный контроль над обратным вызовом и доступом пользователей, в то время как супервизоры получат выгоду от комплексной архивной отчетности.

Дополнительные сведения см. в статьях Планирование обратного вызова в маршрутизации и очереди, Планирование обратного вызова в Agent Desktop, Настройка точки входа обратного вызова и Отчеты обратного вызова в Руководство пользователя Webex Contact Center Analyzer.

Планирование обратного вызова для самостоятельного обслуживания клиентов с помощью DTMF

Представляем функцию, с помощью которой клиенты могут самостоятельно планировать обратные вызовы (не требуется взаимодействие с оператором) с помощью функции DTMF. Эта новая возможность позволит новым и существующим клиентам делать запросы на обратный вызов, вводя такие сведения, как имя, номер телефона и предпочтительное время, что обеспечит персонализацию и удобство работы. Клиенты также могут просматривать, обновлять или отменять запланированные обратные вызовы с помощью системы интеллектуального управления одним активным обратным вызовом в каждой очереди и предоставления беспрепятственных вариантов изменения при необходимости.

Дополнительные сведения см. в разделе Планирование обратных вызовов IVR, Настройка точки входа обратного вызова и Отчеты обратного вызова в Руководство пользователя Webex Contact Center Analyzer.

Представляем поддержку конструкций рабочего времени в цифровых потоках

Разработчики потоков Webex Contact Center теперь могут проверять периоды рабочего времени, праздники и переопределения в соответствии с графиком "Рабочее время" при проектировании маршрутов клиентов в конструкторе потоков Webex Connect для цифровых каналов. Они могут ссылаться на административные конструкции, включая статические и динамические настройки рабочего времени, определенные в Control Hub. Это усовершенствование облегчает эффективное управление взаимодействием, позволяя разработчикам предоставлять клиентам соответствующие автоматические ответы, минимизировать время ожидания в очереди и надлежащим образом выполнять задачи с желаемыми результатами. Кроме того, это позволяет установить четкую связь с клиентами относительно недоступности операторов и предполагаемой временной шкалы их возврата.

Дополнительную информацию см. в разделе Рабочее время на портале документации Webex Connect.

Создание эффективных формул с помощью упрощенного конструктора формул

Чтобы повысить удобство использования инструмента Analyzer, мы рады представить значительное усовершенствование инструмента Analyzer, которое упрощает, ускоряет и делает создание пользовательских формул более эффективным. С помощью нового редактора формул на основе текста пользователи могут создавать сложные формулы, используя любое количество полей из своих отчетов в сочетании с арифметическими операторами и агрегированными функциями. Редактор предоставляет рекомендации на протяжении всего процесса построения формул, помогая пользователям проверять созданную формулу. Кроме того, пользователи могут сохранить эти формулы для дальнейшего использования в одном отчете или даже сохранить их как глобальные формулы для использования во всех отчетах своей организации. Это обновление обеспечит пользователям большую гибкость, согласованность и эффективность при создании пользовательской формулы в инструменте анализатора.

Дополнительные сведения см. в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Пороговые значения с цветовой кодировкой: выделение важных элементов

Представляем эту функцию: пороговые значения с цветовой кодировкой, которые обеспечивают высокую визуальную четкость пользовательских отчетов. Эта новая возможность позволяет пользователям выделять определенные значения в отчете на основе определенных пользователем пороговых значений, что упрощает быструю идентификацию положительных или отрицательных результатов для ключевых метрик. Пользователи могут определить до 10 пороговых условий для каждого отчета с помощью таких операций сравнения, как «Больше, Меньше, Равно», «Между» и т. д. Эти условия приводят к динамическому форматированию цвета, примененному в нисходящей последовательности на основе заданной логики. Самое главное, пороговые значения могут быть созданы, отредактированы или удалены в любое время без изменения базовых данных. Это простой, но мощный способ повысить видимость, быстрее отслеживать тенденции и принимать решения с большей уверенностью.

Дополнительные сведения см. в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Управление полномочиями папки анализатора теперь доступно в Control Hub

Управление полномочиями папки анализатора теперь доступно и централизованно в Control Hub. Полномочия, ранее управляемые на портале управления пользователями (в разделе "Полномочия на предоставление отчетов и инструментальной панели в разделе "Права доступа профиля пользователя"), теперь интегрированы в возможности профиля пользователя в Control Hub. Это обновление позволяет управлять всеми настройками профиля пользователя, включая полномочия анализатора и папок, в одном месте, оптимизировать управление доступом, повысить безопасность и эффективность администрирования, а также исключить необходимость переключения между платформами. Дополнительные сведения см. в разделе аналитики в статье Управление профилями пользователей и разделе управления доступом в Руководство пользователя анализатора.

Встроенная надстройка для управления кампаниями Webex для Webex Contact Center

Рады объявить о предстоящем запуске надстройки Встроенное управление кампаниями Webex для Webex Contact Center. Этот мощный новый модуль позволит администраторам и супервизорам легко настраивать, управлять и оптимизировать исходящие кампании на одной платформе.

С помощью этой надстройки можно быстро настраивать кампании с участием операторов в режиме предпросмотра, прогрессивном и прогнозируемом наборе номера, а также запускать кампании IVR без операторов. С легкостью управляйте временем вызовов, управляйте списками контактов, применяйте наборы правил подавления и убедитесь, что настройки соответствия требованиям соответствуют полностью управлению исходящими коммуникациями.

Короче говоря, этот модуль предназначен для оптимизации упреждающих коммуникаций и обеспечения связи с нужным клиентом в нужное время.

Надстройка для управления встроенными кампаниями Webex изначально будет доступна только для клиентов в Северной и Южной Америке, Европе и Африке. Клиенты из других регионов получат доступ к этой функции в ближайшие месяцы. Следите за обновлениями!

30 июля, 2025

Улучшения голосовой связи для ИИ-операторов Webex

В соответствии с нашей приверженностью внедрению передового в отрасли, основанного на человеческом общении опыта работы с ИИ. Реализованы перечисленные ниже усовершенствования возможностей голосовой связи с использованием ИИ-операторов.

• Сокращенная задержка: Теперь вызывающие абоненты могут получать почти мгновенные ответы для бесперебойных и непрерывных разговоров

• Интеллектуальное предсказание поворота: Проприетарная модель, которая может предсказать, когда пользователь закончит говорить, оптимизируя поток взаимодействия.

• Улучшенные возможности вмешательства в вызов: Дает пользователям возможность прерывать или перенаправлять оператора ИИ естественным образом, отражая реальный человеческий диалог.

• Предпросмотр голосовой связи на платформе: Позволяет пользователям протестировать своих операторов с использованием ИИ с помощью параметра предпросмотра на платформе, что обеспечивает быстрое тестирование и повторное использование голосовой связи без необходимости развертывания. См. раздел Предпросмотр голосового разговора для автономных операторов с ИИ в Руководстве по администрированию ИИ Agent Studio Webex.

Дополнительные сведения см. в разделе Компоненты интеллектуальных двигателей в статье Описание интеллектуальных двигателей для операторов с ИИ.

24 июля, 2025

Усовершенствования RONA с интеграцией WxC

Усовершенствования RONA обеспечивают прозрачную и точную отчетность RONA. Вы получите точные аналитические сведения с помощью определенных классификаций "Перенаправление при отсутствии ответа" (RONA) для вызовов, оставшихся без ответа, и других проблем доставки контактов, таких как системные ошибки или ошибки конфигурации оператора. Это означает сокращение RONA. Кроме того, операторы, которые не могут принимать вызовы из-за действий или проблем с доставкой вызовов, будет автоматически задано состояние "Ожидание", что обеспечит эффективное распределение вызовов и беспрепятственное обслуживание клиентов!

Дополнительные сведения см. в разделе Понимание состояний операторов и Руководство пользователя анализатора.

21 июля, 2025

Возможность отправки цифр DTMF из конструктора потоков в IVR

Webex Contact Center представляет в конструкторе потоков новую активность под названием «Операция отправки цифр». Эта активность специально предназначена для ситуаций, когда Webex Contact Center получает вызов от внешнего IVR/службы. Активность отправки цифр позволяет обмениваться тонами DTMF с источником вызова, включая такие функции, как аутентификация. Эта новая активность дополняет внедренные усовершенствования DTMF для активности передачи моста, включающей связь DTMF в вызовах и передачах. Дополнительную информацию см. в разделе о действиях Отправка цифр в руководстве по конструктору потоков.

Возможность извлечения цифр DTMF из действия моста передачи в Flow Designer

Webex Contact Center с радостью объявляет об усовершенствовании нашей активности при переносе моста в конструкторе потоков! Мы представляем возможность выталкивания цифр DTMF при выполнении передач моста. Эта функция идеально подходит для отправки вызовов на внешний IVR, что позволяет отправлять тональные сигналы DTMF для навигации по параметрам меню IVR или даже обмениваться данными, например номером клиента после подключения передачи моста. Flow Designer может отправлять сигналы DTMF на основе статической строки или переменной. Дополнительную информацию см. в действиях Промежуточная передача в Руководстве по проектированию потоков.

17 июля, 2025

Определяемый пользователем день недели для усовершенствованной отчетности в средстве анализа

Представляем новую возможность, с помощью которой пользователи могут определить день начала недели для пользовательского отчета в средстве анализа. Эта функция будет полезна пользователям в определенных географических регионах, например в Израиле, которые не соблюдают стандартные графики работы. Он разработан специально для супервизоров, которые создают или редактируют пользовательские отчеты в рамках цикла взаимодействия с пользователем. Теперь пользователи могут выбрать любой из семи дней недели в качестве дня начала для определенного отчета. Этот выбор будет отображаться во всех средствах просмотра отчетов. Поскольку эта возможность применима к еженедельным интервалам, она эффективно будет работать только в течение продолжительности, включающей еженедельные интервалы. Дополнительные сведения см. в разделе Webex Contact Center Analyzer.

16 июля, 2025

WFO Webex: Планы

Планы теперь доступны в WFO Webex. Этот интеллектуальный веб-инструмент планирования предназначен для оптимизации планирования трудовых ресурсов в будущем. В нем представлены динамические группы планирования, настраиваемые периоды и встроенные проверки, направленные на минимизацию ошибок и снижение ручной работы. Благодаря одноэтапному планированию и оптимизации выходных дней планировщики получают выгоду от более быстрых и согласованных результатов. Планировщики остаются под контролем с помощью инструментов публикации, отслеживания изменений и беспрепятственного взаимодействия с клиентом WFM, что позволяет создавать более продуманное, масштабируемое и готовое планирование в будущем.

Основные преимущества

• Более быстрое планирование с автоматической оптимизацией выходных дней
• Повышена точность благодаря проверкам перед планированием
• Периоды структурированного планирования для последовательных циклов планирования
• Динамическая группировка операторов, которая адаптируется к кадровым изменениям
• Контроль и видимость публикации в режиме реального времени

Дополнительную информацию см. в разделе https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

14 июля, 2025

Усовершенствованные возможности консультаций для беспрепятственной совместной работы

Мы понимаем, как критически важно поддерживать бесперебойную и продуктивную работу во время вызовов, особенно при работе с клиентами с высокой стоимостью или чувствительными сценариями. В ситуациях, когда клиент неожиданно отключается от вызова, будь то из-за проблем с подключением или по другим причинам, текущий опыт может быть прерывистым как для операторов, так и для проверяемых сторон. Представляем усовершенствования для решения этой проблемы и обеспечения непрерывности рабочих процессов.

Что изменилось?

Очистить уведомления об удалении. Теперь операторы будут получать четкое уведомление, когда клиент выйдет из разговора. Кроме того, панель участников будет отображать отсутствие клиента, делая ее прозрачной для всех участников.

Беспрепятственная совместная работа с согласованной оператором стороной. Оператор и согласованная сторона могут бесперебойно продолжать обсуждение, что позволит им согласовать следующие шаги для клиента.

Гибкость повторного подключения: операторы смогут выполнять приведенные ниже действия.

• Поместите консультацию в режим удержания.
• С легкостью возобновите консультативный вызов, не теряя контекста.

Чтобы лучше понять это, см. сценарии «до» и «после» здесь.

Это консультативный процесс сегодня, когда все параметры управления совещанием отображаются на верхней панели вместе с другими параметрами управления вызовами.

Это обновленный пользовательский интерфейс, в котором вызываются параметры консультации в области консультации, чтобы оператору было ясно, какие параметры принадлежат той или иной ветви вызова.

Это сообщение, которое оператор получает, если клиент выходит из системы во время активной консультации.

Дополнительную информацию см. в разделе Управление вызовами в Agent Desktop.

9 июля, 2025

WFO Webex: Расширенные настроения

Служба Webex WFO развернула программу Advanced Sentiment, которая предлагает более глубокие и целенаправленные аналитические сведения о взаимодействиях с клиентами. Эта функция, созданная на основе генеративного ИИ, улучшает понимание полного контекста всего разговора, привносит большую ясность, больший потенциал для обучения и более эффективный мониторинг качества. Это помогает командам контакт-центра быстрее и эффективнее принимать решения.

Подробное описание всех возможностей см. в статье Расширенные настроения в Webex WFO (Webex Contact Center).

2 июля, 2025

Улучшенная документация для маршрутизации и очереди WXCC

Обновленная документация по маршрутизации и очереди Webex Contact Center содержит четкое объяснение концепций маршрутизации и подробные инструкции по настройке различных функций маршрутизации. Он охватывает все конструкции маршрутизации и поддерживаемые алгоритмы.

Каждый раздел предназначен для помощи клиентам, партнерам, разработчикам потоков и администраторам в быстром поиске и полном понимании очередей и маршрутизации в WxCC, чтобы очереди и маршрутизация могли быть разработаны наиболее подходящим способом для эффективной настройки контакт-центра с использованием соответствующих возможностей.

Информацию об усовершенствованной документации по очереди и маршрутизации WxCC см. здесь: Понимание маршрутизации и очереди в Webex Contact Center.

2 июля, 2025

Очереди на основе операторов

Webex Contact Center представляет очереди на основе операторов, в которых операторы могут быть напрямую назначены очередям, независимо от их навыков или команды. В этом типе очереди — навыки или команда операторов не учитываются при предложении контакта оператору.

Очереди на основе операторов поддерживают следующие алгоритмы маршрутизации:

• По кругу — стратегия распределения контактов, которая назначает входящие контакты (например, вызовы, чаты, электронные сообщения или запросы в социальных сетях) группе доступных операторов по круговому порядку. Каждый контакт маршрутизируется к следующему доступному оператору на основе настроенной последовательности. В этом методе первый контакт переходит к первому оператору, второй — ко второму и т. д. Этот метод обеспечивает справедливое и сбалансированное распределение контактов, предотвращая перегрузку операторов и предоставляя всем равные возможности обработки входящих запросов.

• Сверху вниз — стратегия маршрутизации контактов, которая линейно распределяет входящие контакты (например, вызовы или чаты, электронная почта или социальные сети) среди группы доступных операторов. При поступлении нового контакта он назначается следующему доступному оператору в группе на основе предварительно заданной последовательности. Этот метод назначает вызовы операторам по порядку, всегда начиная с верхней части очереди.

• Доступно дольше всех — контакты маршрутизируются операторам, которые были доступны дольше остальных с момента обработки их последнего контакта из любой очереди, которому они назначены. Этот метод обеспечивает справедливый способ распределения контактов доступному оператору по всем каналам мультимедиа.

Дополнительные сведения см. в разделе Общие сведения о маршрутизации и очереди в Webex Contact Center.

Маршрутизация на основе навыков с использованием навыков, напрямую назначенных очередям

Webex Contact Center предлагает дополнительные возможности маршрутизации на основе навыков с прямым назначением навыков очереди. Эта функция предоставляет возможность добавлять навыки в очереди, а также позволяет просматривать сопоставление операторов с очередью при внесении каких-либо изменений в навыки очереди или операторов. Это позволяет администраторам легко просматривать и управлять очередью для назначения операторов. Эта возможность маршрутизации также предоставляет приблизительное время ожидания (EWT) и положение в очереди (PIQ). Эти очереди можно использовать вместе с очередями, которые поддерживают назначение навыков в процессе. Маршрутизация на основе навыков совпадает с контактами в очередях с навыками, назначенными операторам, что сокращает время ожидания и повышает удовлетворенность клиентов.

Дополнительную информацию см. в разделе Создание очередей и настройка шаблонов маршрутизации.

1 июля, 2025

Перенос конфигурации Unified Contact Center Express (CCX) в Webex Contact Center

Эта функция позволяет клиентам Unified Contact Center Express (CCX) перемещать конфигурации CCX в клиент Webex Contact Center в Control Hub. Чтобы выполнить это вручную, необходимо скачать инструмент извлечения конфигурации, выполнить его в развертывании CCX, а затем импортировать извлеченные данные в Webex Contact Center с помощью групповых операций.

Дополнительные сведения см. в статье Миграция Cisco Unified Contact Center Express в Webex Contact Center.

Отчеты о сегменте по разделенному интервалу (продолжительность активности)

Получите более подробные сведения о производительности операторов с помощью новой функции отчетов о сегментах с разделенным интервалом. Этот инструмент позволяет отслеживать активность операторов, состояния и продолжительность в настраиваемых временных интервалах для улучшения кадрового состава, распределения ресурсов и удовлетворенности клиентов. Просто включите параметр "Разделить интервал" на панели вычислений, чтобы анализировать данные с помощью точных интервалов, а не времени окончания взаимодействия.

Дополнительные сведения см. в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer

Использование собственного виртуального оператора

Функция "Использование собственного виртуального оператора (BYOVA)" позволяет партнерским организациям интегрировать собственных виртуальных операторов голосовой связи с решением Webex Contact Center. Благодаря этой функции созданные партнером виртуальные операторы голосовой связи будут доступны всем клиентам при покупке надстройки "3-й стороны ИИ".

Теперь у клиентов есть возможность выбирать поставщика виртуального оператора, который соответствует их уникальным потребностям и предпочтительным параметрам. С помощью этой функции они могут использовать плавный и стандартизированный процесс подключения для наших служб ИИ контакт-центра (CCAI) через современный Control Hub и облачный коннектор CCAI, предназначенный для конкретного поставщика.

Дополнительную информацию см. в следующих статьях:

• Авторизуйте приложения служб для использования собственного виртуального оператора
• Создание конфигурации ИИ контакт-центра
• Настройка виртуальной голосовой связи оператора в Webex Contact Center

Внешнее управление и обновление настроек потока в Control Hub

Webex Contact Center теперь позволяет администраторам и супервизорам управлять настройками потоков и обновлять их внешне с помощью Control Hub без необходимости редактирования потоков в Flow Designer. Это усовершенствование обеспечивает операционную гибкость в режиме реального времени за счет внесения изменений в критические настройки, такие как часы работы, конфигурации очередей, аудиоподсказки и т. д. непосредственно через Control Hub. Это позволяет администраторам мгновенно адаптировать поведение процесса, обеспечивая получение контактами обновленной информации в режиме реального времени. За счет аутсорсинга этой конфигурации функция поддерживает повторное использование потоков в различных бизнес-сценариях с учетом специальных конфигураций, уменьшая дублирование и минимизируя ошибки конфигурации. Это улучшение значительно упрощает управление контакт-центром, сохраняя при этом высокую динамичность и надежность.

Дополнительную информацию см. в разделе Переопределение параметров потока руководства по конструктору потоков и в статье Настройка канала.

26 июня, 2025

WFO Webex: Усовершенствования очереди контактов

Функция WFO Webex теперь включает в себя мощные усовершенствования очереди контактов, что упрощает создание, управление и отслеживание целей контактов среди команд и экспертов.

Эти обновления упрощают управление целями, отслеживание правильных разговоров и улучшают возможности как для получателей, так и для получателей. Теперь оценщики могут просматривать больше очередей одновременно, отслеживать прогресс в режиме реального времени и с легкостью выполнять оценки.

Ключевые преимущества:

• Создайте более точные цели контактов с гибким назначением команды или операторов.
• Используйте расширенную логику, чтобы выделить наиболее актуальные разговоры для оценки.
• Для улучшения планирования и определения приоритетов просматривайте несколько контактов в очереди одновременно.
• Отслеживайте прогресс цели с помощью четких индикаторов видимости и состояния.
• Управляйте целями быстрее, улучшая возможности для пользователей.

Эти усовершенствования поддерживают более продуманные рабочие процессы оценки, более точные результаты и улучшенные возможности в рамках всего процесса качества.

Дополнительную информацию см. в перечисленных ниже разделах.

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

WFO Webex: Отсутствуют атрибуты

Параметры отсутствия атрибутов теперь доступны в WFO Webex. Эта возможность позволяет администраторам помечать отсутствующие с помощью атрибутов (пользовательских меток), таких как Экстренный выход или Запрос в последнюю минуту.

Эта функция обеспечивает более тщательное отслеживание, точность планирования в режиме реального времени и более глубокое понимание отсутствия тенденций.

Ключевые преимущества:

• Более эффективное прогнозирование
• Детальное отслеживание типов отсутствия
• Обновление графиков в режиме реального времени
• Более подробная отчетность и анализ тенденций

Отсутствие атрибутов предоставляет команде инструменты для решения кадровых проблем, управления выходом из системы и принятия более обоснованных решений по планированию.

Дополнительную информацию см. в разделе https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

WFO Webex: Новые наборы данных и инструментальные панели WFM доступны в аналитических сведениях

Служба Webex WFO представила новые материалы в разделе Аналитические сведения, чтобы предоставить клиентам классических облаков WFM более глубокое представление о планировании и производительности. Папка "WFM (классическая версия)" теперь содержит 7 новых наборов данных и 5 новых инструментальных панелей.

Для WFM добавлены следующие новые наборы данных:

• График и статистика оператора WFM: Объедините запланированные графики с фактической активностью операторов для упрощения сравнения.

• Прогнозирование рабочей нагрузки и статистики очередей: Поддерживает повторное создание инструментальных панелей Прогноз исследователя данных и пользовательских версий.

Выпущены новые наборы данных (13), поддерживающие функцию групповых страниц WFM в аналитических сведениях. Они дублируют существующие наборы данных WFM и используют те же имена с суффиксом "(групповые страницы)".

Например:

• Исходный набор данных: Присоединение к графику оператора
• Новый набор данных: Присоединение к графику оператора (групповые страницы)

Новые поля можно найти в папке Организация в каждом наборе данных.

Дополнительную информацию см. в разделе https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C____1

23 июня, 2025

Представляем оповещения шепотом операторов в Webex Contact Center

В Webex Contact Center реализована поддержка скрытых объявлений операторов. Оповещение шепотом позволяет оператору прослушивать краткое предварительно записанное сообщение перед подключением к вызывающему абоненту. Конфиденциальное объявление может включать предпочтительный язык вызывающего абонента, выбор вызывающего абонента из меню, состояние клиента или другой сценарий использования. Оповещение шепотом воспроизводится только для оператора. Во время воспроизведения объявления вызывающий абонент слышит звонок. Оповещение шепотом добавляется в взаимодействие с клиентом с помощью новой активности "Задать шепотом" в средстве создания потоков.

Дополнительную информацию см. в разделе Установка оповещения шепотом.

19 июня, 2025

WFO Webex: Базовые предложения WFM и QM

Компания Webex WFO официально расширила портфолио оптимизации трудовых ресурсов, запустив базовые функции WFM и Basic QM. Эти оптимизированные параметры предназначены для того, чтобы помочь контакт-центрам успешно начать работу с необходимыми инструментами планирования и оценки. Эти пакеты, предназначенные для команд, которые не используют электронные таблицы или базовые настройки записи, упрощают повышение точности кадров, повышение вовлеченности операторов и обеспечение стабильного качества обслуживания с первого дня.

Подробное описание всех возможностей см. в разделе Базовые предложения WFM и QM в Webex WFO (Webex Contact Center).

Сведения о заказе см. в руководстве по заказу Cisco Webex Contact Center и руководстве по заказу Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center по адресу https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

WFO Webex: Корпоративная аналитика

Корпоративная аналитика теперь доступна в WFO Webex. Она представляет новый набор возможностей на основе искусственного интеллекта, которые помогают контакт-центрам более эффективно анализировать разговоры, тенденции поверхностных ключей и оценивать производительность в масштабе. Благодаря совместной работе над функцией автоматического QM, актуальных тем и сводной информации о взаимодействии команды могут раскрыть наиболее важные вопросы, сократить ручной труд и ускорить принятие более разумных и быстрых решений во время каждого взаимодействия с клиентом.

Подробные сведения о всех возможностях см. в разделе Корпоративная аналитика в Webex WFO (Webex Contact Center).

Дополнительную информацию см. в следующих разделах:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Сведения о заказе см. в Руководстве по заказу Cisco Webex Contact Center и Руководстве по заказу Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center по адресу https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

13 июня, 2025

Тексты стенограммы в режиме реального времени для операторов

Функция создания текста стенограммы в режиме реального времени обеспечивает операторам непрерывное обновление текста стенограммы разговоров клиентов непосредственно в Agent Desktop. Это гарантирует, что все сказанное слово будет точно записано в режиме реального времени, снижая риск пропущенных деталей и недоразумений. Операторы могут легко следовать друг за другом без необходимости делать примечания вручную, позволяя им оставаться в полной мере вовлеченными в разговор.

Что это значит для вас?

• Улучшенные коммуникации: Сохраняйте сведения о клиенте точно, сокращая недоразумения.
• Повышенная эффективность: Свернуть ведение примечаний и повторяющиеся разговоры вручную.
• Улучшенные возможности для клиентов: Решайте проблемы быстро и четко.

Дополнительную информацию см. в разделе Повышение эффективности и взаимодействия с текстами стенограммы в режиме реального времени.

6 июня, 2025

Webex AI Agent Studio. Управление доступом к тексту стенограммы

Webex AI Agent Studio позволяет администраторам организации с полными правами управлять доступом пользователей к конфиденциальной информации в своей организации, такой как текст стенограммы клиентов из сеансов и сеансов обучения.

В соответствии с принципами безопасности нулевого доверия Cisco пользователям по умолчанию предоставляется доступ с наименьшими правами. Это означает, что для доступа к конфиденциальным данным, таким как текст стенограммы на платформе, требуются явные полномочия.

С помощью корпоративного профиля администраторы могут управлять полномочиями "Расшифровка доступа" для себя, других администраторов и пользователей, обеспечивая минимизацию риска несанкционированного доступа.

Дополнительную информацию см. в руководстве по администрированию ИИ-агента Webex.

30 мая, 2025

Постоянные ссылки совместного доступа для усовершенствования совместной работы в анализаторе

Представляем новую функцию, которая будет доступна в анализаторе, которая усовершенствует ваши возможности по предоставлению аналитических сведений и упрощению совместной работы в рамках организации. С введением постоянных ссылок пользователи анализатора смогут легко обмениваться URL-адресами отчетов и инструментальных панелей, делая процесс принятия решений на основе данных более доступным, чем когда-либо.

Дополнительную информацию см. в разделе Совместный доступ к постоянным ссылкам для отчетов и панелей отчетов.

Извлечение пользовательских заголовков SIP в Flow Designer для усовершенствованных интеграций

Webex Contact Center теперь предлагает извлечение пользовательских заголовков SIP в Flow Designer, что позволяет разработчикам потоков поддерживать контекст с поддержкой пользовательских X-Headers, доступный с новыми выходными переменными "Headers" (NewPhoneContact.Headers) в потоках. Затем эти данные могут быть извлечены для использования в логике потока или отображены оператору. Эта функция упрощает интеграцию со сторонними системами, такими как внешние IVR или локальные системы, повышая гибкость и возможности платформы.

Использование пользовательских заголовков X в настоящее время поддерживается для организаций, использующих Webex Calling с локальным шлюзом в качестве параметра телефонии для Webex Contact Center.

Дополнительную информацию см. в разделе Начало потока руководства по конструктору потоков.

30 мая, 2025

Возможность передачи и извлечения заголовков SIP с внешними системами с помощью Flow Designer

Webex Contact Center предоставляет разработчикам потоков возможность передавать и извлекать пользовательские заголовки SIP с внешними системами с помощью конструктора потоков. Теперь разработчики могут легко настроить потоки для отправки пользовательских заголовков SIP (X-Headers) с активностями передачи вслепую и моста передачи. Эта возможность также позволяет извлекать обновленные заголовки при возврате вызова из операции передачи моста, обеспечивая непрерывность данных в комплексных потоках вызовов с использованием сторонних систем, например в сценариях IVR Behind. Эта функция не только улучшает возможности интеграции Webex Contact Center, но и улучшает обработку вызовов за счет поддержания контекста вызова.

Использование пользовательских заголовков X в настоящее время поддерживается для организаций, использующих Webex Calling с локальным шлюзом в качестве параметра телефонии для Webex Contact Center.

Дополнительную информацию см. в разделе Добавление заголовков в действиях Передача вслепую и Перенос мостов в руководстве Flow Designer.

28 мая, 2025

WFO Webex: Автоматическое сверка контактов

Webex WFO теперь предлагает автоматическое сверление контактов для Webex Contact Center, что повышает целостность данных и операционную эффективность, а также гарантирует точный учет всех взаимодействий.

Эта функция автоматически сравнивает записи контактов между Webex Contact Center и Webex WFO для выявления отсутствующих или неполных записей. Ежедневный процесс сканирует данные записи контактов за последние 25 часов, обнаруживает пробелы и инициирует восстановление для поддержания полной истории взаимодействия и покрытия соответствия требованиям, что исключает необходимость ручной работы.

Ключевые преимущества:

• Гарантирует, что все взаимодействия (голосовые и цифровые) записываются и учитываются.
• Поддерживает соответствие требованиям, уменьшая риск отсутствия записей контактов.
• Сокращает усилия по восстановлению вручную для команд поддержки.
• Повышает доверие к отчетности и целостности исторических данных.
• Автоматизирует ранее работающий процесс с возможностью эскалации вручную.

Доступность:

Эта функция отключена по умолчанию и требуется активировать запрос.

Включение этой функции.

1. Отправьте запрос через своего менеджера по работе с клиентами Cisco (CSM) или контакт службы поддержки.

2. После утверждения функция будет активирована.

Дополнительные сведения см. в разделе Включение автоматического сверки контактов.

21 мая, 2025

Разрешить маршрутизацию на того же оператора после перевода в очередь

Новая конфигурация Webex Contact Center на уровне клиента позволяет маршрутизировать вызовы на исходного оператора, который их передал, предотвращая зависание контактов, если другие операторы недоступны. Маршрутизация вызовов обратно на исходного оператора повышает операционную гибкость, сокращает время ожидания и оптимизирует использование ресурсов в контакт-центрах с ограниченным персоналом. Это улучшение помогает повысить удовлетворенность клиентов и оптимизировать операции.

Дополнительную информацию см. в разделе Управление очередями.

12 мая, 2025

SFDC: расширенная поддержка специальных символов в кодах простоя

Обновлен Control Hub для поддержки более гибких кодов простоя. Теперь в дополнение к дефисам, подчеркиваниям и точкам можно использовать прямую косую черту (/) и скобки (). Это позволяет создавать коды простоя, такие как "Доступные – сообщения/вызовы", для более четкого обновления состояния.

Интеграция темы в примечания к вызову для виджета действий SFDC

Представляем новую функцию в виджете действий SFDC, которая сделает управление примечаниями к вызовам проще и эффективнее.

Ниже перечислены некоторые ключевые усовершенствования.

• Форматирование темы.

  Для идентификации субъект должен быть записан в ### ###. Пример: ### Это тема ### Звонок прошел хорошо, обратный вызов.

  Здесь, тема = "Это тема", примечания = "Звонок прошел хорошо", обратный вызов. В качестве темы будет рассматриваться только текст ##### в первой строке примечаний к вызову, независимо от другого контента в первой строке.

• Предварительно заполненная строка темы (необязательно):

  Предварительно заполненную тему можно настроить так, чтобы она автоматически отображалась в строке темы. Пример: ###Входящие моря 10 4:40pm###.

• Заменитель для легкой идентификации:

  В разделе примечаний к вызову для инструкций будет отображен заместитель: ### Введите тему здесь ###

• Ограничение количества символов:

  Длина темы ограничена 250 символами.

• Управление пометкой функции.
  1. Управление этой функцией осуществляется с помощью флажка функции в свойствах макета рабочего стола.
  2. По умолчанию эта функция будет отключена, не влияя на существующие рабочие процессы.

Ограничение

Если оператор случайно удалит один из специальных символов (#) на обеих сторонах темы, сопоставление строки темы будет нарушено.

8 мая, 2025

Расширенная аутентификация безопасности для соединителей HTTPS в Flow Designer

Webex Contact Center усовершенствовает платформу Flow Designer с аутентификацией OAuth2 на основе сертификата для пользовательских соединителей HTTPS, включая выделенный соединитель для Microsoft Dynamics 365. Это позволяет администраторам и разработчикам устанавливать безопасные двусторонние доверительные отношения между Webex Contact Center и сторонними API с помощью соединителей HTTPS в потоках. Теперь пользователи могут использовать новый параметр Microsoft Dynamics в Control Hub, который включает конфигурацию сертификата. Настраиваемые соединители также поддерживают этот параметр безопасности с помощью OAuth2 на основе сертификата, эффективно выполняя критические требования корпоративной безопасности.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка соединителя Microsoft Dynamics 365 для Webex Contact Center.

Информацию о пользовательских соединителях см. в разделе Настройка пользовательского соединителя для Webex Contact Center.

21 апреля, 2025

Усовершенствование передачи точки входа и конференций

Компания Cisco внедрила усовершенствование функций перевода вызова и конференц-связи. В настоящее время, когда оператор передает вызов точке входа, он должен дождаться подключения к вызову другого оператора. Это означает, что они не могут отпустить вызов, пока он находится в состоянии IVR или очереди.

Благодаря новым функциям это ограничение будет удалено. Операторы теперь могут выпустить вызов в IVR/очередь, исключая необходимость ожидания подключения другого оператора. Это усовершенствование упрощает процесс обработки вызовов и повышает эффективность.

Кроме того, эта функция улучшает конференц-операции и включает поддержку потока, который выполняет передачу вслепую при перенаправлении вызова в другую точку входа.

Дополнительную информацию см. в разделе Управление вызовами в Agent Desktop.

Усовершенствованная настройка темы в разделе аналитики тем

Аналитика тем теперь усовершенствована благодаря возможности редактирования тем в ваших коллекциях тем. Это усовершенствование позволяет адаптировать темы в соответствии с конкретными бизнес-потребностями, языком и жаргоном, тем самым улучшая коммуникацию и отчетность для заинтересованных сторон. После анализа можно легко переименовать, объединить или удалить темы для более упорядоченного и актуального процесса отчетности.

Дополнительную информацию см. в разделе Редактирование тем в коллекции тем.

WFO Webex: Запросы на активность

Запросы на активность теперь выполняются в WFO Webex, что улучшает самостоятельное планирование операторов, позволяя операторам запрашивать время для незапланированных действий, таких как обучение, административные задачи и возможности разработки, непосредственно в рамках их графиков.

Автоматизация играет ключевую роль. Когда оператор добавляет активность, система обрабатывает запрос в соответствии с предопределенными правилами:

• Автоматически утвержденные действия мгновенно утверждаются системой.

• Утвержденные вручную мероприятия остаются в состоянии рассмотрения до тех пор, пока группа не проведет обзор и не утвердит их.

• Деятельность, связанная с укомплектованием, автоматически утверждается или отклоняется в зависимости от уровня укомплектования в режиме реального времени.

Ключевые преимущества:

• Сократите ручное усилие с помощью автоматизированных рабочих процессов утверждения.
• Обеспечить, чтобы решения о планировании соответствовали кадровым потребностям и приоритетам бизнеса.
• Поддерживайте надзор и гибкость, обеспечивая более гибкую и самостоятельную работу.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка параметров правил активности.

18 апреля, 2025

Усовершенствованная активность установки переменных для Flow Designer

Webex Contact Center представляет усовершенствованную активность настройки переменных в Flow Designer, которая позволяет разработчикам более эффективно настраивать и изменять переменные за один шаг на холсте. Это усовершенствование позволяет пользователям настраивать до 10 переменных или выражений в одном наборе операций, упрощая разработку потоков и уменьшая кластер холста. Объединяя несколько операций с переменными набора в один шаг, эта функция упрощает создание рабочих процессов, повышает удобство использования и ускоряет разработку. В результате, разработчики получат более высокую эффективность, в то время как администраторы получают выгоду от более простого понимания процессов.

Дополнительную информацию см. в разделе Настройка переменной в руководстве по проектированию потока.

Консультации по параметрам точки входа или номера набора (EP/DN)

Эта функция упрощает процесс консультаций, позволяя операторам напрямую консультироваться с точками входа и номерами набора, что повышает эффективность совместной работы и повышает эффективность работы.

Преимущества для операторов и администраторов

• Возможности прямых консультаций: Операторы могут инициировать консультации непосредственно с точками входа или номерами набора, что упрощает совместную работу между отделами без посреднических действий.
• Конфигурация с помощью профилей рабочего стола: Администраторы могут настраивать точки входа и управлять ими с помощью профилей рабочего стола, обеспечивая быстрый и простой доступ операторов во время консультаций.
• Оптимизированное управление рабочими процессами вызовов: Операторы могут эффективно размещать вызывающих абонентов непосредственно в очередях назначения, что улучшает обработку вызовов без необходимости перезапуска процесса консультаций.
• Встроенная отчетность: Для создания подробных отчетов о ветвях вызовов и аналитических сведений на основе очереди клиенты должны использовать отчеты на основе очереди (QBR). Хотя новая консолидация ветвей вызовов упрощает записи взаимодействия в одну запись сеанса контактов (CSR), для эффективного использования QBR могут потребоваться корректировки.

Эта функция улучшает процессы управления вызовами и отчетности, обеспечивая более высокий оперативный успех и улучшает возможности консультаций как для операторов, так и для администраторов.

11 апреля, 2025

Поддержка динамических переменных для действий «Очередь оператору» и «Расширенная информация об очереди»

Webex Contact Center Flow Designer поддерживает использование динамических переменных для активностей «Очередь — оператор» и «Расширенная информация об очереди». Это позволяет разработчикам потоков динамически вводить имя очереди, название навыка с значением навыка для более программного использования потоков. Основное преимущество этой функции заключается в том, что разработчики могут создавать потоки с этими действиями и динамически изменять эти параметры во время выполнения с помощью переменной поддержки. Дополнительную информацию см. в разделе Настройки навыков.

10 апреля, 2025

Возможность управления аудиоподсказками с помощью конструктора потоков Webex Contact Center

Webex Contact Center внедряет усовершенствования активности HTTP в Flow Designer, которые позволяют администраторам записывать аудиоподсказки на платформе и управлять ими с помощью интерфейса телефонии с помощью потоков Webex Contact Center. Эта функция включает в себя готовый к использованию шаблон процесса, который позволяет администраторам просматривать, записывать, заменять существующие подсказки и управлять ими посредством набора в поток с помощью IVR. Это обеспечивает беспрепятственную интеграцию с существующими общедоступными API аудиоподсказок Webex Contact Center на портале разработчиков, позволяя администраторам использовать широкий спектр функций и возможностей в IVR при управлении ими. Ключевое преимущество заключается в том, что это позволяет администраторам удаленно управлять подсказками и записывать их при отсутствии доступа к рабочему столу или веб-интерфейсу, расширяя доступные параметры управления аудиоподсказками на платформе.

Это усовершенствование функции включает поддержку типа контента GraphQL в активности HTTP, что обеспечивает более универсальное взаимодействие с API, поддерживающими GraphQL, например API поиска Webex Contact Center.

Дополнительную информацию см. в разделе активности HTTP-запроса руководства по проектированию потоков.

1 апреля, 2025

WFO Webex: Периодизация рабочего времени оператора

Теперь в WFO Webex доступна периодизация, что позволяет контактным центрам сбалансировать рабочее время оператора в течение более продолжительных периодов, таких как квартал или год, в соответствии с договорными целями.

Преимущества периодизации:

• Повышает гибкость рабочего времени
• Предотвращает затраты на сверхурочные операторы
• Управление недоиспользованием операторов
• Контроль за нарушениями нормативных требований
• Оптимизация штатного расписания на основе временного шаблона спроса
• Обеспечивает, чтобы требуемое количество операторов с необходимыми навыками было запланировано как в пиковое, так и в непиковое время
• Улучшение уровней обслуживания при одновременном снижении затрат
• Улучшает распределение ресурсов и масштабируемость для долгосрочного планирования трудовых ресурсов

Дополнительную информацию см. в разделе Периодизация.

WFO Webex: Аналитические сведения

Аналитика – это современное полнофункциональное решение BI с рядом функций и улучшений, разработанное для значительного улучшения доступа к данным и их видимости в WFO Webex.

Причины заинтересованности в аналитических сведениях.

• Аналитические сведения предназначены для упрощения поиска и анализа данных, при этом нетехническим пользователям легко создавать отчеты и инструментальные панели независимо.
• С использованием искусственного интеллекта и высокой настраиваемостью для ускорения принятия решений
• Предлагает широкий спектр визуализации
• Подходит как для эффективного ad-hoc анализа, так и для расширенного десбординга

Вот короткое видео для предоставления обзора всех новых возможностей, которые предоставляет аналитические сведения в таблицу.

WFO Webex: Развертывание нового модуля создания текстов стенограмм

Рады объявить о выпуске нового механизма создания текстов стенограмм для клиентов Webex WFO, что значительно повысило точность, скорость и масштабируемость. Это облачное решение создано таким образом, чтобы ускорить процесс обработки и обеспечить более стабильное качество текста стенограммы на поддерживаемых языках.

Вот что вы можете ожидать.

• Повышение точности английского в США до 20 %, а также значительные улучшения для других поддерживаемых языков.
• Создание текстов стенограмм теперь выполняется быстрее, что обеспечивает более быстрый доступ к аналитическим сведениям и ускоряет рабочие процессы.
• Беспрепятственный переход:
  • Исторические данные стенограммы остаются неизменными.
  • Модернизированный модуль автоматически использует все новые и текущие тексты стенограммы.
• Встроенная в облачную архитектуру для поддержки быстрой обработки и масштабируемого развертывания.
• Разработано с учетом локализации данных и соответствия требованиям бизнеса и нормативных требований.

Преимущества.

• Обеспечивает более точные и действенные тексты стенограмм для вопросов и ответов, соответствия требованиям и аналитических сведений.
• Усовершенствование бизнес-аналитики за счет улучшения аналитики текста, отслеживания настроения и данных разговоров, доступных для поиска.
• Обеспечивает эффективность работы благодаря более быстрому доступу к текстам стенограммы разговоров, а также ускоряет отслеживание и обучение.
• Поддерживает 15+ глобальных языков, включая английский, испанский, французский канадский, немецкий, арабский и другие языки.

Соединитель Webex Contact Center CRM для ServiceNow (Yokohama Edition)

Испытайте новый уровень эффективности с помощью нашего коннектора CRM, который разработан для беспрепятственной интеграции и строго проверен для оптимальной функциональности. Этот соединитель обеспечивает надежные и безошибочные возможности между Webex Contact Center и ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.

31 марта, 2025

Оператор ИИ Webex обычно доступен!

Рады объявить об общей доступности интеллектуального оператора Webex – платформы для создания, развертывания и управления операторами с ИИ. Эти операторы можно легко интегрировать в рабочие процессы контакт-центра в качестве решения для самостоятельного обслуживания клиентов. Ключевые функции включают приведенные ниже.

• Сценарии и автономные режимы: Сценарии операторы используют обычные алгоритмы машинного обучения для понимания естественного языка (NLU), чтобы фиксировать намерения пользователей и реагировать соответствующим образом, в то время как автономные операторы используют модели больших языков (LLM) для ведения диалога и управления состоянием.

• Поддержка цифровых и голосовых каналов. С легкостью запускайте сценарированных операторов на голосовых и цифровых каналах, а автономных операторов – на цифровых каналах.

• Передача агента-человека: Эскалация разговоров на человеческих операторов в рамках рабочих процессов с помощью встроенной интеграции интеллектуального помощника для создания сводной информации о передаче управления.

• Поддержка различных языков. Настройте операторов для поддержки нескольких языков (см. документацию Список поддерживаемых языков).

  Поддержка языков, отличных от английского, в настоящее время поддерживается в бета-версии. Эти языки станут общедоступными после сбора достаточного количества данных об использовании и обратной связи.

• Встроенная отчетность. Получите доступ к широкому спектру бесконтактных аналитик и отчетов в студии ИИ-операторов.

• Возможности интеграции. С легкостью подключайтесь к бизнес-системам и существующим рабочим процессам автоматизации с помощью Webex Connect.

Дополнительную информацию об этом предложении см. в Webex Микросайт ИИ оператора и руководстве по администрированию ИИ Agent Studio Webex.

25 марта, 2025

Усовершенствованные аналитические сведения о взаимодействии с клиентами с использованием речевой энергии WFO Webex

Webex WFO теперь предлагает энергию речи, которая улучшает видимость взаимодействий с клиентами за счет обнаружения тишины и событий разговора. Эта функция предоставляет важные аналитические сведения о разговорах клиентов, помогая командам быстро определять области, в которых они могут быть улучшены.

Преимущества:

• Обнаружение тишины и событий разговора выделяет остатки разговора и перекрывающуюся речь, указывающие области для обучения операторов.
• Анализ этих событий помогает выявить разочарования клиентов и оптимизировать процессы.
• Тишина может указывать на неопределенность, в то время как разговор предполагает плохое прослушивание, что помогает улучшить взаимодействие операторов.

Дополнительную информацию см. в разделе Обнаружение тишины и событий talkover.

20 марта, 2025

Усовершенствованная передача моста

Активность передачи моста теперь улучшена, чтобы обслуживать контакт при отправке контакта стороннему интерактивному голосовому ответу (IVR) или автоматическому распределению вызовов (ACD). Если контакт не обрабатывается в сторонней системе, он может быть возвращен в исходную очередь.

Дополнительную информацию см. в разделе Промежуточная передача.

12 марта, 2025

Удаление ограничений масштабирования количества операторов для Webex Contact Center

Теперь в Webex Contact Center удалены ограничения для клиентских операторов, что делает его полностью масштабируемым для поддержки любого количества операторов. Это усовершенствование гарантирует, что контакт-центр может беспрепятственно развиваться в рамках вашего бизнеса, обеспечивая непревзойденную гибкость и емкость. Дополнительные сведения см. в разделе «Системные ограничения» в Руководстве по настройке и администрированию.

11 марта, 2025

Кампания на основе IVR

В рамках упреждающих функций кампании на основе IVR администраторы могут настраивать Прогрессивный и прогнозируемый режим шагового вызова для набора контактов с помощью кампании на основе IVR. Эта функция, также известная как «Кампания без операторов», позволяет клиентам записывать сообщения и отправлять записанные сообщения клиентам в рамках вызовов кампании. Дополнительные функции включают в себя очередь контакта оператору или отправку цифрового уведомления в зависимости от выбранного контакта. Для этой функции создается новый отчет под названием отчет кампании на основе IVR.

Дополнительные сведения см. в статье «Вызовы кампании на основе IVR» в статье Настройка режимов кампании голосовых исходящих вызовов в Webex Contact Center.

6 марта, 2025

Личное приветствие оператора

Компания Cisco представила в Webex Contact Center новую возможность персонального приветствия оператора. Эта функция позволяет автоматически воспроизводить личное записанное приветствие оператора при подключении к вызову клиента.

В конструкторе потоков добавлена новая активность, которая позволяет включать личные приветствия в входящие потоки. Эта активность позволяет конструктору динамически выбирать приветствие оператора на основе переменных, переданных в активность объявления.

Приветствия операторов загружаются администраторами или супервизорами с помощью новой возможности Control Hub. Кроме того, компания Cisco работает над возможностью записи приветствий с помощью интерфейса телефонии.

Дополнительную информацию см. в разделе Управление аудиофайлами и Настройка объявлений.

Объявление о соответствии требованиям

Cisco представляет для Webex Contact Center новую возможность объявления о соответствии требованиям. Эта функция позволяет воспроизводить записанное сообщение в начале взаимодействия оператора с вызывающим абонентом. Сообщение слышит и оператор, и вызывающий абонент.

Flow Designer усовершенствован благодаря новой активности объявлений, которая позволяет администратору управлять различными объявлениями о вызовах, включая объявление о соответствии требованиям.

Дополнительную информацию см. в разделе Установка объявлений.

4 марта, 2025

Улучшенные возможности с Webex. Усовершенствованные возможности обработки вызовов в Agent Desktop

Эта функция объединяет уведомления Webex Calling и всплывающее окно рабочего стола в Agent Desktop, исключая наложение информации. Теперь операторы могут отвечать на вызовы непосредственно с рабочего стола, не перекрывая окно вызова приложения Webex. Эта функция доступна только в приложении Webex 44.12 или более поздней версии. Чтобы операторы могли использовать эту функцию, убедитесь, что вы включили Webex Calling в Control Hub. Информацию о том, как эта функция работает для операторов, см. в статье Оптимизация уведомлений о вызовах в Webex Contact Center Desktop с приложением Webex в качестве клиента и Настройка уведомлений и управление ими.

3 марта, 2025

WFO Webex: Представляем сеансы для упрощенного планирования и усовершенствованного управления операторами

Сеансы теперь проводятся в режиме реального времени, что упрощает планирование и управление действиями операторов, помимо традиционного планирования смены кадров. Она позволяет менеджерам эффективно выделять время на обучение и другие незапланированные задачи для группы операторов.

Благодаря таким функциям, как автоматическое равномерное распределение активностей и перетаскивание, Сеансы сокращают усилия по администрированию и повышают гибкость.

Преимущества:

• Обеспечивает четкую видимость распределения операторов и производительности для принятия решений на основе данных.
• Повышает операционную эффективность.
• Поддержка разработки и вовлечения операторов.
• Помогает командам контакт-центра оставаться организованными и сбалансированными.
• Обеспечивает постоянное улучшение работы команд.
• Соответствует более широким бизнес-целям.

Дополнительную информацию см. в разделе Управление сеансами.

WFO Webex: Поддержка глобальных языков для категорий фраз

Служба WFO Webex теперь предлагает улучшенную многоязычную поддержку, упрощая управление разговорами на разных языках, сохраняя при этом точность в различных контекстах. Теперь пользователи могут использовать одно и то же название категории на нескольких языках.

Преимущества:

• Точное представление многоязычных контекстов, в том числе многоязычных разговоров.
• Эффективная обработка последовательных терминов, таких как названия брендов, которые остаются неизменными на разных языках.
• Повышена гибкость при категоризации одного и того же слова или фразы на разных языках.

Эти усовершенствования делают WFO Webex еще более адаптированной к потребностям клиентов, обеспечивая более плавную и удобную работу.

Дополнительную информацию см. в перечисленных ниже разделах.

• Менеджер фраз
• Локализация

27 февраля, 2025

Усовершенствованная повторная попытка обратного вызова

Функция повторных попыток обратного вызова в Webex Contact Center усовершенствована для сбора фактической причины сбоя обратного вызова, что позволяет разработчикам потоков настраивать повторные попытки обратного вызова. Включив в конструктор потоков новую активность под названием CallProgressAnalysis, можно задать параметры CPA для выполнения обнаружения голосовой почты или автоответчика (AMD) для обратного вызова. Дополнительную информацию см. в разделе Анализ хода выполнения вызова.

25 февраля, 2025

Поддержка цифровых каналов WFO Webex (электронная почта)

Управление качеством WFO в Webex теперь предоставляет усовершенствованные многоканальные возможности, что позволяет организациям беспрепятственно предоставлять высококачественные возможности во время цифровых и голосовых взаимодействий.

Теперь в управление приложениями можно добавлять цифровые каналы, включая чат, SMS и электронную почту.

Новые функции цифровой поддержки электронной почты включают улучшенный поиск, управление рабочими процессами, модернизацию проигрывателя мультимедиа, настраиваемые настройки хранения и многое другое.

Управление качеством WFO в Webex позволяет командам проводить более быстрые и продуманные обзоры и оптимизировать рабочие процессы, которые помогут им понять и удовлетворить потребности клиентов по нескольким каналам.

Дополнительную информацию см. в перечисленных ниже разделах.

• Администрирование целей по контактам
• Администрирование рабочих процессов
• Включить цифровые каналы

19 февраля, 2025

Усовершенствованная интеграция Zendesk

Производительность операторов и поддержка клиентов теперь более оптимизирована и улучшена благодаря новым впечатляющим усовершенствованиям соединителя Zendesk! Теперь операторы могут создавать обращения Zendesk и новые обращения клиентов непосредственно из Agent Desktop. Кроме того, они могут автоматически заполнять поля обращения и связывать их с различными контактами. Дополнительные сведения см. в разделе Интеграция Webex Contact Center с Zendesk.

19 февраля, 2025

WFO Webex: Инструмент для массового взаимодействия — удаление и обновления

В службе Webex WFO представлена функция массового удаления контактов самостоятельно, которая позволяет пользователям эффективно удалять несколько контактов одновременно без необходимости ручного удаления по одному.

Преимущества:

• Без усилий удаляет взаимодействия, записанные с ошибками, или взаимодействия, содержащие нередактированные конфиденциальные данные.
• Минимизирует потребность в вмешательстве команды разработчиков, сохраняя инженерные ресурсы.
• Дает пользователям больше возможностей управлять данными, сокращая тем самым количество обращений в службу поддержки.

Дополнительные сведения см. в разделе Массовые операции с контактами.

17 февраля, 2025

Цифровые опросы для обратной связи после взаимодействия и исходный отчет опросов в средстве анализа

Оптимизируйте сбор обратной связи с помощью цифровых опросов в Webex Contact Center! Теперь можно с легкостью разрабатывать и развертывать опросы после взаимодействия для сбора значимых данных о клиенте. С помощью интуитивно понятного конструктора опросов можно выполнять приведенные ниже действия.

• Создайте опросы на нескольких языках всего за несколько щелчков мыши, делая их доступными для глобальной аудитории.

• Добавьте различные типы вопросов, включая короткий или длинный текст, параметры одного или нескольких ответов, а также ключевые метрики, такие как NPS, CSAT и CES.

• Используйте вовлекающие стили оценок, такие как Смайл, Звезда и Шкала, чтобы узнать мнение клиентов.

Персонализируйте каждый опрос, используя логотип товарного знака, цвета и многое другое. После настройки опросы автоматически доставляются клиентам после взаимодействия, что обеспечивает беспрепятственный сбор обратной связи.

Чтобы упростить анализ, отчет базового опроса в средстве анализа предоставляет широкие аналитические сведения об ответах опроса, производительности операторов и взаимодействиях с клиентами.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка опросов для цифровых каналов.

Щелкните здесь, чтобы открыть видкаст для цифровых опросов для получения обратной связи после взаимодействия.

Щелкните здесь для отображения отчета базового опроса.

11 февраля, 2025

Интеллектуальный помощник Cisco для контакт-центра

Будьте готовы трансформировать операции контакт-центра и порадовать клиентов с помощью интеллектуального помощника Cisco для контакт-центра!

Интеллектуальный помощник революционизирует обслуживание клиентов, повышая эффективность работы и повышая удовлетворенность клиентов! 🚀

Ниже приведены возможности интеллектуального помощника.

• Сводная информация о вызовах, созданных с помощью ИИ, в различных точечных точках в рамках взаимодействия оператора-клиента.
• Контроль благополучия операторов на основе искусственного интеллекта для поддержки благополучия операторов, повышения производительности и удовлетворенности клиентов.
• Автоматическое CSAT прогнозирует удовлетворенность клиентов после каждого взаимодействия, предоставляя аналитические сведения, которые помогают контакт-центрам принимать более умные решения, повышать производительность операторов и повышать удовлетворенность клиентов.
• Аналитика тем для определения основных причин, по которым клиенты звонят в контакт-центр.

Начало работы с функциями интеллектуального помощника см. в разделе Интеллектуальный помощник Cisco для Webex Contact Center.

Информацию о включении функций интеллектуального помощника см. в разделе Включение интеллектуального помощника Cisco для Contact Center.

Сводная информация о вызовах, созданная с помощью ИИ

Операторы теперь могут лучше обрабатывать разговоры клиентов с помощью сводной информации, созданной с помощью ИИ.

• Сводная информация, созданная с помощью ИИ, для прерванных вызовов: Если вызов неожиданно отключается, интеллектуальный помощник Cisco мгновенно создает сводную информацию о разговоре. Когда клиент совершает обратный вызов, следующий оператор может беспрепятственно продолжить разговор, экономя время и улучшая возможности клиента. Можно просматривать аналитические сведения и оценивать важность этих сводок в отчете Сводная информация о прерванных вызовах на инструментальной панели интеллектуального помощника. Дополнительную информацию см. в отчете Сводная информация о прерванных вызовах.
• Сводная информация о передаче виртуального оператора: Предоставляет исчерпывающие сводные сведения о взаимодействиях с виртуальными операторами, обеспечивая наличие у операторов всей информации, необходимой для быстрого и эффективного оказания помощи клиентам. Это означает меньшее количество повторений для клиентов и более быстрое разрешение!

  В будущем будет доступен отчет анализатора для сводной информации о передаче виртуального оператора.

Дополнительную информацию о включении функции сводной информации о вызовах, созданных с помощью ИИ, для операторов см. в разделе Включение функции сводной информации, созданной с помощью ИИ.

Контроль благополучия операторов

Функции благополучия операторов на основе искусственного интеллекта предназначены для поддержки благополучия операторов, повышения производительности и удовлетворенности клиентов. С помощью дополнительных аналитик платформа Webex Contact Center использует сквозные аналитические данные для мониторинга и обнаружения уровней стресса операторов в режиме реального времени. С помощью аналитических сведений в режиме реального времени система обеспечивает автоматические нарушения благополучия, когда это необходимо, помогая операторам эффективно управлять стрессом, поддерживать высокую производительность и предоставлять исключительные возможности клиентам.

Дополнительные сведения см. в разделе Улучшение благополучия и производительности операторов благодаря обнаружению выгорания и оздоровительным перерывам.

Авто CSAT

Автоматическая система CSAT прогнозирует удовлетворенность клиентов (CSAT) после каждого взаимодействия, помогая контакт-центрам получать аналитические сведения и принимать решения для повышения удовлетворенности клиентов и производительности операторов. CSAT имеет решающее значение для понимания удовлетворенности клиентов обслуживанием. Собственные модели Cisco используют операционные данные, тексты стенограммы взаимодействия и опросы для точного прогнозирования оценок CSAT. Эти суммы могут определять потребности в обучении, выбирать вызовы для проверки и обеспечивать быстрое разрешение для недовольных клиентов. Оценки Auto CSAT доступны в отчете Auto CSAT на инструментальной панели интеллектуального помощника в анализаторе.

Дополнительную информацию см. в разделе Измерение удовлетворенности клиентов с помощью Auto CSAT.

Тематическая аналитика

Функция анализа тем на платформе искусственного интеллекта позволяет получить аналитические сведения о ключевых причинах, по которым клиенты звонят в контакт-центр, путем сбора и анализа данных о взаимодействии и извлечения тенденций. Эта возможность при использовании моделей большого языка (LLM) теперь доступна в надстройке интеллектуального помощника для лицензии Flex 3.0.

Дополнительную информацию см. в разделе Начало работы с аналитикой тем.

5 февраля, 2025

Улучшения функций соединителя Salesforce Версии 1.7.0

Соединитель Salesforce версии 1.7.0 представляет перечисленные ниже новые функции и улучшения.

• Назначение обращения: Теперь операторы могут назначать контакт или учетную запись для обращения во время активного вызова при обнаружении одного совпадения.
• Расширенная обработка всплывающих окон: Улучшенное поведение всплывающего окна для вызовов с консультацией и конференц-вызовов.
  • Во время входящих вызовов с согласованием или после выхода из конференции всплывающее окно не отображается.
  • Всплывающее окно отображается только для переведенных вызовов, исходящих из конференц-вызова, и только в том случае, если всплывающее окно еще не было.
• Sanitization LogRocket: Усовершенствованная дезорганизация журналов, отправленных в LogRocket, гарантирует, что маскируются только персональные данные (PII), что позволяет максимально увеличить объем информации, доступной операторам поддержки.

4 февраля, 2025

Улучшенная обработка международных номеров телефона

Текущая система Freshdesk для форматирования и интерпретации входящих телефонных номеров (в частности, автоматическая идентификация номеров или ANI) предназначена в основном для номеров телефонов в США. Рады сообщить, что это усовершенствование обеспечивает точное форматирование и обработку вызовов от клиентов за пределами США, что обеспечивает более плавное и эффективное обслуживание.

1 февраля, 2025

Поддержка цифровых каналов WFO Webex (чат, SMS)

По мере того, как клиентские взаимодействия все чаще переходят на цифровые платформы, служба управления качеством WFO Webex внедрила усовершенствования для поддержки многоканальной вовлеченности. Эти обновления обеспечивают полный обзор взаимодействий и беспрепятственный доступ к различным каналам. 

Ключевые тезисы

• Стандартные рабочие процессы для управления качеством после завершения вызовов и ежедневного вызова теперь распространяются на цифровые взаимодействия, такие как чат, SMS и устаревший текст.
• Действие "Сохранить" доступно для текстовых контактов с настраиваемыми периодами хранения для цифровых контактов и контактов без вызовов.

Администрирование целей по контактам

• Тип контакта: в дополнение к вызову и текстовому сообщению добавлены чат и SMS.
• Классификаторы целей контактов: Если в качестве типа контакта выбран текст, чат или SMS, в качестве классификатора доступен параметр Случайный , например Случайный чат.

Легко включить

Управление приложениями оптимизирует включение цифровых каналов, что сокращает время развертывания и сложность, а также обеспечивает легкую оптимизацию каналов.

Дополнительную информацию см. в перечисленных ниже разделах.

• Администрирование целей по контактам
• Администрирование рабочих процессов
• Включить цифровые каналы
• Многоканальные усовершенствования управления качеством

30 января, 2025

Управление программными потоками с новыми API-интерфейсами списка и публикации

Webex Contact Center представляет новые API Flow List и Flow Publish, доступные на портале разработчиков, для управления программными потоками. Эти API дополняют существующие API импорта и экспорта потоков и подпотоков, позволяя полностью автоматизировать управление потоками как для новых организаций, так и для организаций, выполняющих миграцию. Это обновление позволяет разработчикам и партнерам просматривать, экспортировать, импортировать и публиковать потоки и подпотоки программного обеспечения между организациями, исключая ручные действия и тем самым повышая эффективность управления большим количеством потоков и подпотоков. Это улучшение также облегчает создание сценариев расширенного развертывания и миграции, упрощая массовую передачу и публикацию потоков между организациями. Дополнительные сведения см. в разделе Flow API на портале разработчиков.

29 января, 2025

Поддержка исходящих сообщений SMS и электронной почты, инициированных оператором

Рады объявить, что супервизоры с полномочиями на роль оператора теперь могут инициировать исходящую задачу SMS или электронной почты из Webex Contact Center Agent Desktop. Они могут инициировать исходящую задачу независимо от их текущего состояния: во время голосового вызова, во время цифрового взаимодействия или бездействия без назначенных задач. Эта новая функция позволяет супервизорам отправлять обновления клиентам или внешним партнерам вне обычных взаимодействий по запросу. Она будет доступна всем супервизорам с доступом к цифровым каналам на платформе Webex Connect. Однако возможность запуска этих исходящих задач будет зависеть от пороговых значений, настроенных в политике профилей мультимедиа, сопоставленной с контролером.

29 января, 2025

Самообслуживание SMS (10DLC) и номера WhatsApp

Клиенты в США теперь могут запросить номера телефона, включая 10 DLC, непосредственно с помощью Webex Connect в качестве функции самостоятельного обслуживания. Если вы проживаете не в США, вам по-прежнему необходимо обратиться в службу поддержки по вопросам, связанным с вашим номером телефона. Тем не менее, клиентам в США, которые создали бренды с помощью любых сторонних приложений, необходимо обратиться в службу поддержки для получения номеров. Дополнительную информацию см. в статье о Самообслуживание SMS (10DLC) и номерах WhatsApp.

29 января, 2025

Баннеры виджета конечного клиента в режиме реального времени

Конечные клиенты, использующие функции чата в режиме реального времени, теперь получат баннер подключения к сети, чтобы информировать их о любых сбоях в сетевом соединении. Этот баннер будет предупреждать пользователей в режиме реального времени в случае прерывания работы сети, чтобы они знали о возможных прерываниях работы чата. Кроме того, после восстановления сетевого подключения пользователи получат уведомление о том, что подключение установлено. Это усовершенствование нацелено на повышение осведомленности пользователей и более плавное общение во время сеансов чата в режиме реального времени.

28 января, 2025

Массовая передача данных пользователей с помощью WFO Webex

Пакетная передача пользовательских данных в формате WFO Webex обеспечивает более эффективное и удобное для пользователей решение для передачи данных от одного пользователя другому, если у сотрудника есть несколько учетных записей пользователя. Эта функция также позволяет выполнить массовую передачу данных до 2 или 000 пользователей одновременно.

Дополнительную информацию о массовой передаче данных см. в разделах О передаче данных пользователей для QM и аналитики и Передача данных пользователей для QM и аналитики по ссылке:

• Передача данных пользователя
• О передаче данных пользователей

27 января, 2025

Представляем согласие на использование файлов cookie для виджета Livechat

Мы рады сообщить, что компании могут гарантировать соблюдение требований конфиденциальности своих клиентов, предоставив им явное согласие на использование файлов cookie, хранящихся нашей службой Livechat, перед началом сеанса чата. Кроме того, теперь мы предлагаем возможность связывания URL конфиденциальности бизнеса с виджетом, чтобы клиенты могли понять, как данные отслеживаются и используются бизнесом. Эта необязательная конфигурация не повлияет на существующие виджеты, что означает, что файлы cookie по-прежнему будут загружаться при посещениях страниц. Если эта функция включена, конечные клиенты должны принять файлы cookie перед началом сеансов чата.

27 января, 2025

Сохранить адреса электронной почты в поле "Кому"

Теперь операторы могут добавлять несколько адресов электронной почты в To при ответе всем в разговоре. Кроме того, операторы могут удалить из списка любые адреса электронной почты, кроме основного.

15 января, 2025

Прогрессивный 1:1 Усовершенствование всплывающего окна

Эта функция позволяет организации передавать данные клиента на рабочий стол, если для частоты набора задано значение 1.0 и режим доступен только в прогрессивном режиме. Это позволяет зарезервированному оператору видеть в настроенных переменных потока данные клиента, которые набираются от его имени. Таким образом, у зарезервированного оператора может быть дополнительное время для подготовки к вызову до подключения.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка режимов голосовых исходящих кампаний в Webex Contact Center.

7 января, 2025

Усовершенствование возможностей создания обращений SFDC: открытие обращений на новых вкладках

Автоматическое создание обращений в Salesforce теперь открывает все новые обращения в отдельной вкладке, независимо от состояния контакта (известного или неизвестного). Ранее случаи для известных контактов были открыты в режиме редактирования на текущей вкладке и закрыты при сохранении или закрытии.

16 декабря, 2024

Глобальные переменные теперь доступны в Control Hub

Webex Contact Center оптимизировал свои административные конфигурации за счет интеграции глобальных переменных в Control Hub. Теперь на вкладке "Поток" в Control Hub можно легко получить доступ к глобальным настройкам переменных и управлять ими. Дополнительные сведения см. в статье Управление глобальными переменными .

Усовершенствованные возможности отслеживания и сортировки в Webex Contact Center

• В последний раз отредактировано в потоках и подпотоках: Добавлен новый столбец В последний раз отредактированный пользователем, с помощью которого администраторы смогут определить, кто внес последние изменения. В этом столбце поддерживается сортировка по пользователю для усовершенствованного отслеживания обновлений.
• Сортировка представлений коллекции: Теперь пользователи могут отсортировать строку Последние измененные для объектов конфигурации. Это упрощает идентификацию самых последних и наименее измененных объектов с помощью параметра сброса до сортировки по умолчанию.

Обновление процесса переноса для поддержки платформы Common Edge

Рады объявить об обновлении процесса переноса, чтобы сделать Common Edge интеграцией телефонии по умолчанию для Webex Contact Center.

Обновление ключа:

* Прекращение устаревшей подготовки VPOP: Теперь наша система подготовки обновлена, чтобы прекратить использование устаревшей версии подключения VPOP.

* Теперь возможности пользователей упрощены и предусмотрены оптимизированные действия для пробных версий и подписок.

* Служба PSTN Contact Center теперь может быть подготовлена как служба PSTN с подключением к облаку, а не как интеграция телефонии.

Преимущества Common Edge:

* Самостоятельное обеспечение магистралей SIP: Позволяет расширить возможности управления настройкой телефонии.

* PSTN с подключением к облаку: Усовершенствованы возможности подключения, обеспечивая доступ к множеству глобальных поставщиков услуг для подключения к сети PSTN.

* Поддержка нескольких служб PSTN. Гибкость для смешивания различных типов подключения телефонии (локальный шлюз и облачные службы).

* Поддержка внешних платформ телефонии, таких как Cisco Unified Communication Manager и Microsoft Teams.

Обновленное путешествие по подготовке см. в статье Начало работы с Webex Contact Center.

Служба PSTN с подключением к облаку Webex Contact Center

Модель развертывания для плана PSTN Cisco Contact Center скоро будет изменена на службу PSTN с подключением к облаку. Это изменение позволяет развертывать план вызовов с общими службами Edge. Администратор контакт-центра просто добавит PSTN Contact Center в качестве службы PSTN с подключением к облаку в местоположении Webex Control Hub.

Общие службы Edge предоставляют много преимуществ по сравнению с традиционными интеграциями телефонии. К ним относятся самостоятельная подготовка магистралей SIP, подключение PSTN к облаку, интеграция плана Cisco Calling и поддержка смешивания нескольких типов соединения PSTN.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка голосовых каналов для Webex Contact Center.

12 декабря, 2024

Усовершенствованное воспроизведение записи

В настоящее время супервизоры сталкиваются с проблемами, связанными с фрагментированными записями сеансов, что затрудняет определение ключевых моментов для анализа эффективности. Модернизированный процесс воспроизведения позволяет решить эту проблему, предложив интуитивно понятную компоновку с улучшенными сведениями о взаимодействии. Новый проигрыватель позволяет супервизорам легко перемещаться по различным сегментам вызова, включая главы, в которых кратко описываются важные моменты и богатые метаданные для голосовых взаимодействий. Это гарантирует, что супервизоры могут сосредоточиться на наиболее важных частях разговора.

Дополнительную информацию см. в статье Управление операторами и командами.

12 декабря, 2024

Выполнить выход из сведений об операторах в разделе сведений о производительности команды

С помощью этой функции можно выйти из виджета сведений о производительности группы на рабочем столе контролера. Это может быть применимо к операторам, которые оставались в течение дня в состоянии завершения, по-прежнему помечены как доступные (в результате чего на них направляются вызовы) или приняли асинхронное взаимодействие, например электронное сообщение. Если операторы в настоящий момент вовлечены в какое-либо взаимодействие, необходимо дождаться его завершения, прежде чем выйти из системы.

Дополнительную информацию см. в статье Управление операторами и командами.

11 декабря, 2024

Консультирование, проведение конференций или перевод голосовых вызовов экспертам в вашей организации Webex с помощью поиска службы состояния доступности

Наделите своих операторов необходимыми знаниями. Поиск присутствия позволит операторам легко находить экспертов в вашей организации Webex и связываться с ними. Благодаря простому поиску по имени и доступности в режиме реального времени они смогут найти идеальных экспертов для оказания помощи клиентам, обеспечивая высококачественное обслуживание клиентов.

Дополнительные сведения см. в разделе "Управление приложением Webex" Настройки рабочего стола для Webex Contact Center и в разделе "Создание профиля рабочего стола" Управление профилями рабочего стола.

Информацию о том, как эта функция работает для операторов, см. в разделах "Инициирование консультации" и "Перевод вызова" в разделе Управление вызовами в Agent Desktop.

11 декабря, 2024

Совершение исходящих голосовых вызовов экспертам в организации Webex с помощью поиска состояния доступности

Наделите своих операторов необходимыми знаниями. Благодаря поиску состояния доступности операторы смогут с легкостью совершать исходящие вызовы экспертам в вашей организации Webex. Они могут выполнять поиск в своих каталогах Webex и просматривать доступность в режиме реального времени, чтобы найти подходящего человека, который сможет им помочь. Это простой способ получить необходимую помощь в вашей организации.

Дополнительные сведения см. в разделе "Управление приложением Webex" Настройки рабочего стола для Webex Contact Center и в разделе "Создание профиля рабочего стола" Управление профилями рабочего стола.

Информацию о том, как эта функция работает для операторов, см. в разделе "Совершение исходящего вызова" в разделе Совершение исходящего вызова.

Совершение исходящих голосовых вызовов экспертам в организации Microsoft Teams с помощью поиска состояния доступности

Наделите своих операторов необходимыми знаниями. Благодаря поиску состояния доступности операторы смогут с легкостью совершать исходящие вызовы экспертам в организации Microsoft Teams. Они могут выполнять поиск в каталогах Microsoft Teams и просматривать доступность в режиме реального времени, чтобы найти подходящего человека, который сможет им помочь. Это простой способ получить необходимую помощь в вашей организации.

Дополнительную информацию см. в разделе "Создание профиля рабочего стола" Управление профилями рабочего стола и выполните поиск переключателя "Отображать настройки пользователя" в разделе "Синхронизация состояний Microsoft Teams с кодами простоя Webex Contact Center" в разделе Интеграция Webex Contact Center с Microsoft Teams.

Информацию о том, как эта функция работает для операторов, см. в разделе "Совершение исходящего вызова" в разделе Совершение исходящего вызова.

02 декабря, 2024

Возможности маскирования персональных данных для повышения безопасности и конфиденциальности коммуникаций с клиентами

Cisco предоставляет надежные возможности маскирования персональных данных (PII) в конфигурациях безопасности. Усовершенствованные меры конфиденциальности теперь обеспечивают конфиденциальность персональной информации клиента во время каждого взаимодействия операторов по голосовым и цифровым каналам, что укрепляет приверженность безопасности и доверию. Сведения о настройке безопасности в Control Hub см. в статье Настройка безопасности для Webex Contact Center.

Подробную информацию о том, как это маскирование работает для операторов, см. в соответствующих статьях Обработка входящих вызовов и Обработка разговоров цифровых каналов в центре справки контакт-центра.

22 ноября, 2024

Представляем управление ресурсами веб-чата в Control Hub

Эта функция позволяет администраторам беспрепятственно управлять своими ресурсами веб-чата. Control Hub – от создания собственных виджетов чата с учетом фирменной символики до эффективной обработки списков блокировки IP-адресов – обеспечивает беспрецедентное управление и настройку стратегий взаимодействия в режиме онлайн.

20 ноября, 2024

Поддержка отправки сообщений электронной почты с помощью SMTP в совместном доступе.

Рады объявить, что теперь можно настроить общие почтовые ящики для отправки и получения электронных сообщений. Поскольку у общих почтовых ящиков нет своих учетных данных для аутентификации, большинство поставщиков услуг электронной почты позволяют настраивать их с помощью авторизации через учетную запись службы. Теперь при настройке ресурса электронной почты эти учетные записи службы можно использовать для аутентификации почтового ящика с Webex Connect.

18 ноября, 2024

Отчеты по очередям

Отчеты на основе очереди (QBR) представляют три новых стандартных отчета в средстве анализа. В этих отчетах предоставляются подробные аналитические сведения и метрики на уровне очереди, охватывающие потоки вызовов и взаимодействия по мере их представления, обработки, передачи и консультаций между очередями. Кроме того, доступен новый репозиторий под названием «Запись очереди».

Дополнительную информацию см. в разделах Отчеты на основе очереди и Стандартные поля и меры для записи очереди в Руководстве пользователя Webex Contact Center Analyzer.

15 ноября, 2024

Бета-версия интеллектуального оператора Webex

Рады объявить, что "Агент ИИ Webex" теперь открыт для бета-версий подписки в режиме сценариев. С помощью интеллектуального оператора Webex можно создавать операторов ИИ для голосовых и цифровых каналов для автоматизации взаимодействий с клиентами и поддержки до взаимодействия с человеческим оператором. Заинтересованные клиенты, использующие Webex Contact Center на платформе мультимедиа нового поколения в регионе США, могут зарегистрироваться для использования этой функции, пройдя опрос об участии.

Как участвовать:

• Зарегистрируйтесь для бета-проекта Webex Contact Center здесь.

• Если вы уже участвуете в бета-проекте Contact Center, заполните опрос участия здесь, чтобы выразить свой интерес к включению этой бета-версии.

После включения в данный момент вы можете использовать ИИ-агент Webex в режиме сценариев, в то время как автономный режим будет доступен для регистрации позже.

13 ноября, 2024

Поддержка WebRTC для рабочего стола контролера

Благодаря поддержке WebRTC для рабочего стола контролера с помощью платформы мультимедиа нового поколения можно упростить вызовы непосредственно из браузера с помощью гарнитуры. Больше нет необходимости в использовании внешних телефонов или добавочных номеров. Эта функция предлагает все текущие функции голосовой связи, такие как удержание, извлечение, перевод и конференция. Кроме того, такие функции, как выключение микрофона, автоответ и номеронабиратель, обеспечивают беспрепятственное использование только в браузере. Кроме того, новый индикатор состояния WebRTC показывает текущее состояние голосовой службы. Дополнительные сведения см. в статьях Управление профилями рабочего стола, Изменение номера набора или добавочного номера, Изменение профиля на рабочем столе контролера, Вход на рабочий стол контролера и Управление операторами и группами.

11 ноября, 2024

Удаление навыков контактов при передаче вслепую оператора

Webex Contact Center предоставляет возможность удалить навык контакта в очереди, если оператор выполняет передачу вслепую в любую очередь. Эта функция позволяет проектировщикам потоков включать переключатель (при необходимости) для удаления навыков после передачи вслепую оператором в активности контакта в очереди.

Таким образом передаваемый контакт не может обладать навыками. Контакт будет предложен оператору, доступному дольше остальных в переданной очереди. Дополнительные сведения см. в разделе Контакт в очереди.

04 ноября, 2024

Максимальная отдача инвестиций с помощью новых соединителей CRM для Salesforce, Microsoft Dynamics 365 и ServiceNow

Упростите управление и повысьте эффективность операторов с помощью новых соединителей CRM, которые помогут оптимизировать задачи. Подготовка пользователей, настройка и включение новых функций теперь являются более эффективными и удобными для пользователей. Благодаря усовершенствованным функциям безопасности, производительности и расширенным возможностям передачи данных ваши операторы могут с легкостью предоставлять клиентам первоклассные возможности. Дополнительные сведения см. в статьях Интеграция Webex Contact Center с Dynamics, Интеграция Webex Contact Center с ServiceNow и Интеграция Webex Contact Center с Salesforce.

30 октября, 2024

Параметр настольной телефонии теперь поддерживается в Microsoft Edge и Firefox

Операторы Webex Contact Center теперь могут использовать настольный компьютер (WebRTC) для обработки голосовых взаимодействий непосредственно в браузерах Edge и Firefox.

23 октября, 2024

Усовершенствованная синхронизация пользователей для Webex Contact Center и Webex Connect

Представляем усовершенствование функции автоматической синхронизации между Webex Contact Center и Webex Connect! Ранее эта функция позволяла только всем администраторам партнера и первого клиента перейти в Webex Connect и начать настройку немедленно без необходимости создания отдельного входа пользователей.

Теперь эта функция доступна для всех администраторов клиента. Это означает, что все администраторы клиента, а не только первый администратор клиента, теперь могут входить в Control Hub и Webex Connect с помощью одного и того же пользователя.

Подробную информацию см. в разделе «Цифровая подготовка» в статье Настройка цифровых каналов.

18 октября, 2024

Поддержка региональных средств массовой информации расширена для региона Южной Африки

Служба Webex Contact Center расширила поддержку региональных мультимедиа на ЮАР. Это позволяет администраторам выбрать ЮАР в качестве географического региона для обработки мультимедиа голосовой связи. Посредством локализации обработки мультимедиа Webex Contact Center стремится значительно повысить качество аудио как для клиентов, так и для операторов за счет уменьшения задержки.

Расширение ЮАР увеличивает количество регионов, в которых Webex предоставляет поддержку локальных мультимедиа. Дополнительную информацию о списке регионов и расширенной поддержке см. в таблице в этой статьи.

18 октября, 2024

Интеллектуальный помощник Cisco для контакт-центра

Интеллектуальный помощник Cisco для контакт-центра предназначен для оптимизации работы операторов и улучшения качества обслуживания клиентов. Интеллектуальный помощник предоставляет сводную информацию о вызовах, созданных с помощью ИИ, в различных точках взаимодействия с клиентом: до, во время и после. Первый набор возможностей, доступных на портале бета-версии, включает функцию автоматической сводной информации о прерванных вызовах и сводную информацию о передаче виртуального оператора.

• Автоматическая сводная информация для прерванных вызовов

  Благодаря этой возможности клиентам и операторам не придется беспокоиться о повторном общении в тех случаях, когда их вызов случайно был прерван до разрешения. Когда клиент совершает обратный вызов, интеллектуальный помощник CIsco для Contact Center создаст сводную информацию о вызове этого клиента до его сброса и отобразит эту сводную информацию следующему оператору, принимающему обратный вызов клиента. Таким образом, операторы могут выбрать место, где предыдущий оператор остался с клиентом, не давая клиенту повториться, одновременно резко сокращая среднее время обработки.

• Сводная информация о переводе виртуального оператора

  Благодаря этой возможности операторы получают автоматически сгенерированную сводную информацию о взаимодействии клиента с виртуальным оператором, что обеспечивает быстрое создание контекста, меньшее количество повторений от клиента и более быстрое разрешение.

Чтобы выразить свой интерес к этим функциям бета-версии, вам необходимо зарегистрироваться на портале бета-тестирования Webex и заполнить опрос об участии.

16 октября, 2024

Опросы IVR после вызова теперь доступны глобально

Опросы интерактивного голосового ответа (PCR IVR) после вызова позволяют клиентам по завершении вызова собирать обратную связь о взаимодействии конечного пользователя с его контакт-центром. Он позволяет отслеживать и измерять удовлетворенность клиентов с помощью таких якорных показателей, как Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) и Customer Satisfaction (CSAT).

Опросы IVR PCS легко интегрируются в Webex Contact Center с помощью средства создания опросов в Control Hub, где администраторы могут создавать опросы и скачивать ответы опроса. После создания опроса он интегрируется в поток взаимодействия с помощью средства создания потоков.

Эта функция теперь доступна глобально для всех клиентов Webex Contact Center при условии их перехода на платформу мультимедиа нового поколения.

Дополнительную информацию см. в статье справки Управление впечатлениями – опросы IVR для Webex Contact Center.

11 октября, 2024

Выходная переменная идентификатора адреса электронной почты оператора для Events

Разработчики и администраторы потоков Webex Contact Center теперь могут использовать идентификатор входа оператора в виде уникального адреса электронной почты в потоках event-совещаний. Эта новая функция вводит выходную переменную AgentEmailID, которая записывает адрес электронной почты выбранного оператора, вошедшего в систему, для различных событий, таких как AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected и PhoneContactEnded. Это усовершенствование обеспечивает дополнительные интеграции с внешними системами, такими как система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и системы регистрации обращений для данных конкретных операторов, обеспечивая улучшенную согласованность и возможности отслеживания. Эта функция разблокирует расширенные процессы событий для интеграции и повышает общую эффективность рабочих процессов, позволяя разработчикам потоков точно помечать контактные данные в запись пользователя оператора на внешних системах. Дополнительную информацию см. в разделе Выходные переменные event-совещания в Руководстве по проектированию потоков.

9 октября, 2024

Представляем шаблоны потоков для Webex Contact Center Flow Designer

В Webex Contact Center Flow Designer представлены шаблоны потоков, разработанные для оптимизации процесса создания потоков за счет предоставления автономных потоков для распространенных сценариев использования. С помощью шаблонов потоков теперь разработчики могут выбрать из целевого набора потоков Cisco, каждый из которых соответствует различным сценариям использования и сложности. Благодаря новым возможностям разработчики также могут выбрать шаблон, настроить несколько конфигураций и перейти непосредственно к тестированию и развертыванию. Flow Templates сокращают кривую обучения, сокращают время проектирования и помогают разработчикам внедрять лучшие практики, предлагая быстрый и надежный путь от проектирования к выполнению.

Дополнительные сведения см. в разделе «Шаблоны потоков» руководства Flow Designer.

9 октября, 2024

Представляем специализированную документацию Flow Designer в центре справки Webex

Документация Flow Designer теперь доступна в выделенном разделе центра справки Webex. Эта новая структура обеспечивает администраторам и разработчикам легкий доступ к всеобъемлющей и сфокусированной информации о платформе Webex Contact Center Flow Designer. Путем переноса документации из более широкого руководства по настройке и администрированию в отдельную статью мы улучшаем возможности поиска при поиске определенной информации. Ключевые обновления включают обновленные ссылки на значки справки Control Hub и Flow Designer, что обеспечивает беспрепятственную навигацию по новому местоположению документации.

Дополнительную информацию см. в руководстве Flow Designer.

9 октября, 2024

Усовершенствования надежности и масштабируемости модуля бизнес-правил (BRE)

Мы улучшили приложение «Механизм бизнес-правил» (BRE) в Webex Contact Center для обеспечения надежности и масштабируемости. С выходом этого обновления администраторам рекомендуется использовать обновленные URL-адреса для страниц «Синхронизация данных» и «Администрирование правил», обеспечивая беспрепятственную загрузку данных и конфигурацию правил. Благодаря модернизации инфраструктуры приложений это усовершенствование отвечает требованиям масштабируемости, обеспечивая надежное и надежное решение для разработчиков потоков и администраторов.

Переход полностью позади сцены, не требует изменений в потоках или миграции данных, обеспечивая бесперебойную работу с улучшенной производительностью и надежностью. Администраторы должны обновить закладки до новых URL-адресов. Более старые URL-адреса будут работать до тех пор, пока они не будут прекращены в будущем.

Дополнительную информацию см. в Руководстве по бизнес-правилам Webex Contact Center.

9 октября, 2024

Введен параметр релаксации навыков удален из действия с информацией об расширенной очереди

Раздел ввода «Релаксация навыков» в активности «Информация об расширенной очереди» удален, поскольку он не служил какой-либо цели, так как не учитывался в активности. Обратите внимание, что это изменение не повлияет на какие-либо существующие потоки, для которых уже настроен входный параметр релаксации навыков. Дополнительную информацию см. в разделе Расширенная информация об очереди.

7 октября, 2024

Упрощенный процесс модернизации до служб Common Edge

Мы рады представить новый оптимизированный процесс запроса на преобразование клиентской организации из интеграции телефонии VPOP в службы Webex Common Edge. Новый процесс выполняет проверку текущей интеграции телефонии, а затем модернизирует интеграцию телефонии до Common Edge. Процесс может быть завершен в течение нескольких минут для большинства клиентов, включая автоматическое переопределение точек входа на общую границу.

Общие службы Edge предоставляют множество преимуществ по сравнению с устаревшей интеграцией телефонии VPOP, включая самостоятельную подготовку магистралей SIP, подключение к облаку PSTN, интеграцию плана Cisco Calling и поддержку смешивания нескольких типов подключения.

Чтобы модернизировать свою организацию до интеграции телефонии Common Edge, обратитесь в службу поддержки Cisco.

1 октября, 2024

Разрешить исходящие вызовы во всех профилях мультимедиа

Эта функция позволяет операторам выполнять несколько задач между обработкой цифровых контактов и одновременным совершением исходящих вызовов вручную. При общении операторов с помощью цифрового канала они по-прежнему должны иметь возможность вручную набирать номер телефона, если это необходимо. Эта возможность необходима в ситуациях, когда оператору необходимо связаться с коллегой или связаться с клиентом по телефону, продолжая управлять цифровыми взаимодействиями.

Дополнительную информацию см. в разделе Управление профилями мультимедиа.

30 сентября, 2024

Фильтрация на основе навыков оператора

С помощью этой функции в средстве анализа можно фильтровать существующие или новые пользовательские отчеты на основе навыков оператора. Это позволяет идентифицировать операторов в режиме реального времени в целях улучшения управления персоналом и очередями для взаимодействия с клиентами.

Дополнительные сведения см. в разделах «Фильтры инструментальной панели» и «Проектирование инструментальных панелей» Руководства пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

30 сентября, 2024

Поддержка динамических очередей в узле задач очереди в Webex Connect

Разработчики потоков контакт-центра, работающие над цифровыми каналами, теперь могут настроить очередь как динамическую переменную в узле задачи очереди в Webex Connect. Это усовершенствование позволяет разработчикам использовать один узел с динамической переменной очереди вместо нескольких узлов задач очереди для маршрутизации взаимодействий в разные очереди.

Дополнительную информацию см. в разделе Задача по очереди.

27 сентября, 2024

Усовершенствование исторических контекстов сообщений электронной почты

Операторы, работающие в канале электронной почты, теперь будут иметь лучшую контекстную историю при обработке задач электронной почты. В рамках этого усовершенствования

• Когда оператор отвечает на сообщение электронной почты или переадресует его, редактор загружает цитируемый ответ и позволяет операторам редактировать контент так же, как и в любом стандартном почтовом клиенте.
• Каждый ответ или переадресация будет иметь префикс темы на уровне сообщения (RE: или FW:) на основе выполненного действия.
• Кроме того, для поддержки этой функции увеличено максимальное ограничение количества символов в сообщениях электронной почты с 25,000 до 500,000 (комбинация исторических адресов электронной почты и текущих ответов).

Дополнительную информацию см. в разделе Управление-разговоры по электронной почте.

27 сентября, 2024

Возможность удаления ресурсов цифрового канала с активными разговорами или без них

Теперь администраторы могут удалять ресурсы цифрового канала в Webex Connect с активными или закрытыми разговорами, созданными против них. Однако после удаления ресурса необходимо вручную очистить статическую точку входа.

24 сентября, 2024

Соединитель Webex Contact Center CRM для ServiceNow Xanadu Edition

Усовершенствуйте операции контакт-центра с помощью соединителя Webex Contact Center CRM для Xanadu Edition ServiceNow. С легкостью интегрируйте данные Webex Contact Center в ServiceNow, предоставляя операторам унифицированное представление взаимодействий с клиентами. Упрощайте процессы, повышайте эффективность и предоставляйте исключительное обслуживание клиентов.

Дополнительные сведения см. в статье Интеграция Webex Contact Center с ServiceNow.

20 сентября, 2024

API службы клиентских данных Journey (CJDS) и виджет взаимодействия с клиентом (версия 10)

Представляем общую доступность API CJDS и виджета взаимодействия с клиентом (версия 10) для всех наших клиентов. Эти мощные инструменты предназначены для повышения возможностей управления взаимодействием с клиентом до следующего уровня.

Что такое CJDS?

CJDS – это инновационная платформа, которая позволяет организациям преобразовывать данные в полезные аналитические сведения, что улучшает возможности клиентов во всех точках взаимодействия. С помощью API CJDS можно выполнять приведенные ниже действия.

• Прослушать: С легкостью интегрируйте с любым источником данных или сторонними приложениями для сбора и анализа различных потоков данных.

• Идентификация: Создавайте динамические профили клиентов, выявляя и фиксируя драйверы склонности к ключевым факторам.

• Анализировать: Используйте методы агрегирования для извлечения значимых аналитических сведений из всех собранных данных о клиентах.

• Действие: Используйте эти аналитические сведения для динамической настройки рабочих процессов Webex Contact Center и персонализации работы с клиентами на детальном уровне. Кроме того, действия в режиме реального времени можно инициировать с помощью нашего механизма, основанного на правилах.

Что такое виджет взаимодействия с клиентом (версия 10)?

В сочетании с API мы также представляем виджет взаимодействия с клиентом – основополагающий инструмент, который предоставляет операторам полный обзор взаимодействия с клиентом. Этот виджет предоставляет операторам аналитические сведения, необходимые для персонализированного, эффективного и информированного обслуживания клиентов, при поддержке глубокого понимания истории каждого клиента.

Начало работы с API CJDS и виджетом взаимодействия с клиентом (версия 10)

Дополнительную информацию об этих функциях и о том, как начать работу, см. в следующих материалах:

• Обзор CJDS Vidcast

• Обзор виджета взаимодействия с клиентом

• Journey – сбросы начаты

• Journey: документация по API

• Вебинар углубленного изучения API

• Как интегрировать виджет Journey с рабочим столом оператора?

• Vidcast сценариев использования (персонализированная работа с клиентами)

• Vidcast сценариев использования (цифровые каналы и веб-страница сценариев использования)

• Ссылка на GitHub для примеров API

20 сентября, 2024

Просмотр записей сеансов консультаций на рабочем столе контролера

С помощью этой функции можно получить доступ к записям сеансов вызовов с согласованием, в том числе консультации с оператором, консультации с очередью, консультации с номером набора и консультации с точкой входа. Записи сеансов консультаций имеют отдельный параметр воспроизведения в главной записи вызова на рабочем столе контролера. Это позволяет супервизорам просматривать и анализировать подробные сведения о сеансах вызовов с консультацией, а также определять области для повышения эффективности обучения, обучения и обучения.

Дополнительную информацию см. в статье Управление операторами и командами.

13 сентября, 2024

Тематическая аналитика

Мы рады объявить об общей доступности аналитики тем после успешного бета-тестирования с более чем 30 клиентами. Эта функция искусственного интеллекта на платформе больших языковых моделей (LLM) теперь доступна всем клиентам на Flex 3. С помощью функции "Аналитика тем" можно выполнять приведенные ниже действия.

1. Определите основные причины, по которым конечные клиенты звонят в контакт-центр.
2. Отфильтровать взаимодействия по определенным темам.

3. Доступ к подробной информации о взаимодействии, включая текст стенограммы, записи вызовов и контактные данные.

   Дополнительную информацию см. в разделе здесь.

4 сентября, 2024

Карточка текущего использования: оператор и IVR на целевой странице контакт-центра Control Hub

Рады объявить, что недавно улучшенная карточка текущего использования лицензий на целевой странице контакт-центра Control Hub теперь доступна во всех регионах центра обработки данных Webex Contact Center. ANZ, CA, EU, JP, UK, SG и США.

Эта усовершенствованная карточка позволяет администраторам и пользователям получить доступ к целевой странице Contact Center для просмотра использования лицензий оператора уровня премиум и стандартный, а также лицензий IVR в рамках подписки в течение текущего цикла выставления счетов. В карточке отображается ключевая информация, в том числе текущий цикл выставления счетов, количество приобретенных лицензий, а также указано, превышено ли использование разрешенное количество.

Кроме того, карточки использования операторов и IVR предоставляют доступ к представлению сверки подробностей за день, что упрощает просмотр и скачивание данных об использовании за день из текущего и предыдущего циклов выставления счетов.

Рады объявить о том, что во всех семи регионах Webex Contact Center достигнута parity в данных об использовании и платежах.

Благодарим за неизменную поддержку по мере того, как мы усовершенствуем наши службы, чтобы предоставить вам исчерпывающую и прозрачную информацию об использовании.

2 сентября, 2024

Ранжирование очередей

Webex Contact Center предоставляет возможность ранжирования очередей для каждой команды. Функция ранжирования очередей позволяет администраторам и контролерам ранжировать очереди таким образом, чтобы контакты из очередей предлагались операторам в ранжированном порядке. Например, предположим, что служба TeamA может принимать вызовы из очередей для выставления счетов и продаж. С помощью ранжирования очередей можно назначить очередь для выставления счетов более высокий ранг. Таким образом, когда вызовы поступают в очереди, абоненты из раздела "Выставление счетов" будут маршрутизироваться в TeamA раньше абонентов из отдела продаж.

Если назначить ранг только некоторым очередям, вызовы в этих очередях будут иметь приоритет над вызовами в очередях, для которых приоритет не указан.

Дополнительную информацию см. в разделе Ранжирование очередей.

27 августа, 2024

Продолжительность взаимодействия с оператором в сведениях о производительности команды

Можно отслеживать, сколько времени операторы проводят с клиентами, используя новый столбец "Продолжительность взаимодействия" в таблице сведений о производительности команды на рабочем столе контролера. Отображается время, затраченное операторами во всех состояниях, кроме завершения.

Отслеживая столбец "Продолжительность взаимодействия", можно быстро определить, тратит ли оператор слишком много времени с клиентами. Это особенно полезно для новых операторов, которым может понадобиться дополнительная помощь. Вы получите полное представление о том, как оператор обрабатывает клиента. Это имеет решающее значение для принятия решений о мониторинге во время вызова. Это гарантирует эффективность операторов и помощь в случае необходимости, обеспечивая высокую производительность и эффективную поддержку команды.

Продолжительность взаимодействия отображается как для основного оператора, так и для операторов с согласованием/конференцией с момента консультации. Таким образом можно получить полный обзор предоставляемой поддержки, обеспечивая учет всех содействующих операторов в работе с клиентами.

Дополнительную информацию см. в разделе сведений о производительности команды в статье Управление операторами и командами.

31 июля, 2024

Автоматическая подготовка и синхронизация пользователей для Webex Connect

• Подготовка Webex Connect будет выполнена автоматически одновременно с Webex Contact Center. Чтобы начать подготовку, администраторам больше не придется переходить к цифровому разделу Control Hub. URL-адрес Webex Connect будет отображаться в Control Hub для новых и существующих клиентов Webex Contact Center. Это позволит администраторам легко перемещаться для подключения всех своих клиентов без необходимости добавлять в закладки URL-адрес.

• Все администраторы партнера и первый созданный администратор клиента смогут перейти в Connect, чтобы немедленно начать настройку без необходимости создания отдельного входа пользователя. Управление пользователями этих пользователей синхронизируется между Contact Center и Connect.

• Любой администратор клиента, созданный помимо первого администратора, должен быть добавлен в Control Hub, а затем в Connect. Команда Webex Contact Center и Webex Connect работает над синхронизацией этих администраторов в одном из будущих выпусков.

Дополнительную информацию см. в разделе здесь.

29 июля, 2024

Интеграция Dialogflow CX для цифровых каналов

Интеграция Google Dialogflow CX теперь обычно доступна в Webex Contact Center для цифровых каналов.

Dialogflow CX – это расширенная версия Dialogflow ES. В то время как Dialogflow ES подходит для более простых приложений чата-бота, Dialog Flow CX адаптирован для сложных многопошаговых разговоров, особенно в контекстах корпоративного уровня.

Интеграция CX Dialogflow в настоящее время доступна по запросу через серверную команду. Чтобы запросить доступ и вспомогательные материалы, обратитесь к менеджеру по работе с клиентами.

26 июля, 2024

Преобразование текста в речь (TTS) Cisco

Мы рады объявить о появлении новой функции Cisco TTS (преобразование текста в речь) для всех клиентов подписки Flex 3 на платформе мультимедиа нового поколения. Благодаря TTS пользователи могут использовать бесконтактные возможности преобразования текста в речь, что обеспечивает новый уровень удобства и специальных возможностей. Благодаря этой возможности клиенты могут использовать статический или динамический текст (контент), его синтезировать и получить речевой контент, который улучшает возможности конечных пользователей при использовании высококачественных голосов, таких как Neural TTS.

Дополнительные сведения см. в разделе Преобразование текста в речь-(TTS) в Webex Contact Center.

24 июля, 2024

Поддержка динамических переменных для GoTo и рабочих часов в Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer теперь поддерживает использование динамических переменных для действий GoTo и в рабочее время. Это усовершенствование позволяет разработчикам потоков определять поведение этих действий с помощью переменных, что позволяет более эффективно использовать потоки повторно. Основное преимущество этой функции заключается в том, что разработчики могут создавать единый поток с этими действиями и динамически изменять их функциональные возможности во время выполнения с помощью переменной поддержки. Кроме того, усовершенствована функция GoTo для предоставления улучшенных возможностей обработки ошибок.

Дополнительную информацию см. в разделе "Действия для перехода" и "Рабочее время" в разделе "Действия" Руководства по настройке и администрированию Webex Contact Center.

27 июня, 2024

Представляем аудио ожидания активности в Flow Designer для задержек HTTP

Flow Designer теперь поддерживает прерывание и частичное воспроизведение аудио для действий, ожидающих завершения, таких как HTTP-запросы. Эта функция расширяет возможности клиентов за счет предоставления обратной связи аудио во время обработки запроса или задержек. Дизайнеры могут применять эту настройку глобально на уровне потока, автоматически влияя на все действия HTTP в потоке и любые подпотоки. Подпотоки унаследуют эту настройку ожидания активности от вызывающего потока, обеспечивая согласованную обратную связь аудио на всех уровнях.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройки ожидания активности» HTTP-запроса Руководства по настройке и администрированию Webex Contact Center.

18 июня, 2024

Прямое подключение AWS для Webex Contact Center

AWS Direct Connect — это сетевая служба, которая предоставляет альтернативу использованию Интернета для подключения к AWS, включая Webex Contact Center. При использовании AWS Direct Connect данные, которые ранее были переданы через Интернет, передаются через частную сеть между вашими объектами и AWS.

Во многих обстоятельствах подключение к частной сети может снизить затраты, увеличить пропускную способность и обеспечить более согласованную работу сети, чем подключение к Интернету.

Webex Contact Center поддерживает только общедоступные VIF AWS и несовместим с частными VIF. Общедоступные VIF завершают подключение в сети AWS. Оттуда трафик на конечные точки Webex Contact Center маршрутизируется через сеть AWS.

Дополнительные сведения см. в разделе Прямое подключение AWS в Webex Contact Center.

Цены

AWS Direct Connect — это облачная сетевая служба, доступная в Amazon. Информацию о ценах см. в разделе AWS Direct Connect Pricing.

14 июня, 2024

Усовершенствование отчетов об опросах и интерактивных голосовых ответах в Control Hub

Рады объявить, что в отчетах об опросах WxCC в Control Hub теперь содержится подробная информация об операторах, очередях, веб-сайтах и многое другое для каждого вопроса опроса. Это усовершенствование ускорит процесс сбора данных за счет упрощения резки и сжатия результатов опроса. Дополнительную информацию см. в здесь.

31 мая, 2024

Обеспечение и упрощение подписки для Webex Connect и взаимодействия

• Сокращено количество ошибок и время подготовки с помощью улучшенной реализации API для подготовки Webex Connect и Engage.

• URL-адреса клиентов Webex Connect и Engage отображаются как в разделе быстрых ссылок, так и в разделе цифровых каналов Control Hub для быстрого доступа. URL-адреса подключения будут отображаться только у вновь созданных клиентов.

• Идентификатор подписки Webex Connect обновлен в соответствии с последней подпиской Webex Contact Center для беспрепятственного выставления счетов.

16 мая, 2024

Индикатор состояния для Agent Desktop с помощью WebRTC

В рамках интеграции WebRTC с Webex Contact Center Agent Desktop представлен новый индикатор состояния. Когда оператор входит в систему с помощью браузера, индикатор состояния отображает состояние голосового канала как вверх, вниз или в состоянии подключения.

16 мая, 2024

Поддержка операторов Webex Calling – с поддержкой PSTN vPOP – входящие вызовы vPOP в службу поддержки операторов WxC (развертывание в смешанном режиме)

16 мая, 2024

Синхронизация состояния Webex Calling с состоянием Webex Contact Center

Эта функция позволяет администраторам настраивать синхронизацию состояний операторов между Webex Calling и Webex Contact Center. Это избавляет операторов от необходимости управления состоянием в обоих приложениях, установив себя статус "Недоступен" при осуществлении действий, не связанных с контакт-центром. Это, в свою очередь, снижает вероятность «RONA» (перенаправление при отсутствии ответа), улучшает возможности для вызывающего абонента и улучшает эффективность маршрутизации.

Дополнительные сведения см. в разделе Управление профилями рабочего стола и Использование приложения Webex в Webex Contact Center Desktop.

16 мая, 2024

Поддержка WebRTC для Webex Contact Center

Webex Contact Center представляет поддержку WebRTC (Web Real-Time Communication) для Agent Desktop с помощью платформы мультимедиа нового поколения (RTMS).

Благодаря этой функции операторы могут использовать Agent Desktop с гарнитурой без внешнего телефона или добавочного номера. Agent Desktop поддерживает все текущие функции голосовой связи, такие как удержание, извлечение, перевод и конференция. Такие функции, как отключение звука, автоматический ответ и номеронабиратель, добавлены в Agent Desktop для упрощения использования только в браузере. Кроме того, при входе оператора с помощью браузера новый индикатор состояния WebRTC показывает, находится ли голосовая служба вверх, вниз или в состоянии подключения.

Это дает клиентам большую свободу и гибкость в развертывании операторов, минимизирует затраты и сокращает время подключения для разве��тывания или расширения нового контакт-центра.

Дополнительные сведения см. в разделе Вход в Agent Desktop.

14 мая, 2024

Обновить интервалы и поля высокой кардинальности

При создании пользовательского отчета выбор полей с высокой степенью кардинальности, таких как идентификатор сеанса оператора и (или) идентификатор сеанса контакта в качестве сегментов строк и (или) столбцов, инициирует запрос пользовательского интерфейса с дополнительной информацией. Это всплывающее окно указывает на то, что для обеспечения оптимальной работы отчетности необходимо применять соответствующие фильтры к двум полям с высокой степенью кардинальности.

Отчеты в режиме реального времени поддерживают интервалы обновления начиная от 5 секунд и выше для улучшения оптимизации и бесперебойной работы. Для существующих отчетов с интервалами обновления менее 5 секунд по умолчанию в качестве нового интервала обновления составляет 5 секунд. Его можно изменить на другие доступные значения более 5 секунд. В качестве интервала обновления новые отчеты по умолчанию составляет 5 секунд. Его можно изменить на другие доступные значения более 5 секунд. Для улучшения производительности отчетов интервалы обновления менее 5 секунд недоступны для каких-либо отчетов. Дополнительные сведения см. в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 мая, 2024

Текущие модернизации специальных возможностей для Agent Desktop и Supervisor Desktop

Мы сосредоточились на усовершенствовании возможностей пользователей для всех операторов и контролеров, упрощая плавную навигацию и взаимодействие. Улучшена работа средства чтения с экрана, оптимизирован порядок вкладок и улучшен цветовой контраст элементов. Эти постоянные улучшения гарантируют, что операторы всех возможностей могут беспрепятственно взаимодействовать с платформой, позволяя им предоставлять исключительные возможности обслуживания клиентов. Благодаря этим модернизациям супервизоры могут легко контролировать операции и контролировать свои группы, создавая более инклюзивную рабочую среду.

10 мая, 2024

Синхронизация состояния операторов между Webex Contact Center и Microsoft Teams

Можно настроить более беспрепятственный рабочий процесс связи с функцией двусторонней синхронизации присутствия. Это новое обновление позволяет синхронизировать состояние операторов между Microsoft Teams и Webex Contact Center. Это уменьшает необходимость переключения контекста и обновления состояния вручную, тем самым минимизируя «RONA» (перенаправление при отсутствии ответа). Дополнительные сведения см. в разделе Интеграция Webex Contact Center с Microsoft Teams.

9 мая, 2024

Усовершенствования удобства использования Flow Designer

Flow Designer теперь имеет несколько усовершенствований удобства использования, которые улучшают возможности разработчика потоков и максимизируют эффективность при проектировании рабочих процессов организации.

• Изогнутые ссылки теперь являются стандартом по умолчанию, с выделением путей ошибки и расширенной цветовой палитры для упрощения различия между ссылками.
• Предпросмотр потоков при их подключении в активности перехода к совещанию. Теперь эти потоки доступны по гиперссылкам и могут быть предварительно просмотрены при выборе в качестве целевого объекта. Дополнительную информацию см. в разделе GoTo Activity руководства Flow Designer.

• Усовершенствованная активность распределения в процентах теперь позволяет разработчикам с легкостью деактивировать существующие распределения, поддерживая выделение 0 % для путей выхода, которые больше не нужны. Дополнительную информацию см. в разделе Процентное распределение руководства по проектированию потоков.

• Новый переключатель функции Click-to-Connect экономит время при подключении активностей, позволяя разработчикам просто щелкнуть по активностям для их связывания, тем самым оптимизируя процесс подключения активностей.

  

3 мая, 2024

Прогрессивная кампания (выпуск CPA)

Технологии набора номера изменили способ работы операторов контакт-центра. Из-за этого операторы не должны вручную набирать все номера в своих списках вызовов. Это не только избавляет участников команды от утомительного процесса, но и повышает производительность системы телефонии компании за счет автоматизации рабочих процессов. Задача бизнеса заключается в том, чтобы повысить эффективность операторов, позволяя им ежедневно совершать больше исходящих соединений.

Эта функция является усовершенствованием для средства набора номера прогрессивной версии (1:1). Она позволит администраторам определить режим этапа до 10, а также включить анализ хода вызовов для максимального охвата. Эта функциональность имеет решающее значение для компаний, которые стремятся активно взаимодействовать с клиентами, решать проблемы, эффективно повышать продажи.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка режимов голосовых исходящих кампаний в Webex Contact Center.

3 мая, 2024

Прогнозирующая кампания для исходящих вызовов

Клиенты теперь могут внедрять более надежные упреждающие стратегии взаимодействия с использованием прогнозируемых кампаний, которые помогут организациям более своевременно и эффективно подключаться к своим конечным клиентам.

Прогнозируемые кампании предлагают гораздо более высокий уровень эффективности, а их преимущества включают в себя создание свинца, коллекции и обслуживание клиентов. Предикативный номеронабиратель будет предлагать такие преимущества, как фильтрация сигналов «занято», отключенные номера, обнаружение автоответчика и голосовая почта, благодаря чему операторы смогут подключаться только к операторам в режиме реального времени. С помощью предикативных кампаний можно определить минимальную и максимальную частоту набора, чтобы система могла набирать количество вызовов в зависимости от настроенной частоты отмененных вызовов. Эта функция поможет администраторам определить предикативные параметры номеронабирателя и провести анализ хода вызовов для эффективного управления исходящими кампаниями.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка режимов голосовых исходящих кампаний в Webex Contact Center.

1 мая, 2024

Подпотоки в конструкторе потоков

Разработчики потоков могут создавать подпотоки для независимых логических функций и повторно использовать их в нескольких основных потоках. Это упрощает создание и управление крупными сложными потоками с легкостью. Он также помогает разработчикам потоков более эффективно сотрудничать с различными командами, независимо разрабатывающими подпотоки.

Дополнительную информацию о создании подпотоков и управлении ими см. в разделе Subflow руководства Flow Designer.

30 апреля, 2024

Принудительное использование элементов управления доступом на основе ролей для Flow Designer

Администраторы могут принудительно использовать элементы управления доступом для Flow Designer для просмотра и редактирования на уровне профиля пользователя в Control Hub.

Кроме того, потоки теперь по умолчанию могут открываться в режиме только для чтения, предотвращая непреднамеренные изменения. Пользователи с доступом для редактирования в профиле пользователя смогут переключать режим редактирования и вносить изменения в потоки.

5 апреля, 2024

Поддержка внутренних добавочных номеров в качестве настраиваемого ANI

Автоматическая идентификация номера (ANI) – это технология, используемая в контакт-центрах для проверки вызывающего абонента. Идентификация ANI становится очень важной для сценариев использования при обращении к клиентам для отслеживания или операторам, обратившимся к вспомогательному персоналу, например, неоператорам, специалистам в области знаний и МСП для консультирования. Эта функция обеспечивает меньшее число отклонений вызовов от внутреннего персонала. Эта функция поможет разработчикам потоков настроить поток и решить настройку ANI для Внутреннего вызова. Дополнительную информацию см. в разделе Установка идентификатора вызывающего абонента.

Возможности администратора

Эта функция поможет администраторам определить внутреннего персонала, который может просматривать добавочные номера операторов.

Процесс работы

Эта функция поможет разработчикам потоков настроить поток и решить настройку ANI для Внутреннего вызова.

26 марта, 2024

Запуск Webex Contact Center в центре обработки данных в Сингапуре

Службы Webex Contact Center теперь запущены из нового центра обработки данных, расположенного в Сингапуре. Теперь в качестве страны ведения деятельности можно выбрать Сингапур. Это позволит подготовить клиента непосредственно в центре обработки данных в Сингапуре. Он предоставит выделенные всплывающие сообщения для мультимедиа, базирующиеся в Сингапуре, что делает его идеальным решением для наших уважаемых клиентов в регионе, которым требуются услуги голосовых мультимедиа.

Дополнительные сведения см. в разделе Привязка данных в Webex Contact Center.

13 марта, 2024

Представляем виджет действий для соединителей Microsoft Dynamics и ServiceNow

Новый виджет действий в соединителях Microsoft Dynamics и ServiceNow дает возможность операторам во время голосовых взаимодействий. Повысьте эффективность рабочих процессов за счет быстрого доступа к таким действиям, как просмотр и редактирование записи активности, связывание с записью активности, создание обращения и примечания к обращению в режиме реального времени.

13 марта, 2024

Оптимизированная запись данных – Microsoft Dynamics

Можно легко настроить сопоставления переменных между Microsoft Dynamics и Webex Contact Center. В сценарии сопоставления без записи во время всплывающего окна операторы будут получать предварительно заполненную форму контакта, исключая ввод данных вручную.

13 марта, 2024

Консультирование или перевод голосовых вызовов экспертам в организации Microsoft Teams с функцией поиска состояния доступности

Можно настроить поиск экспертов Microsoft Teams для операторов, которым необходимо консультироваться или передавать голосовые вызовы экспертам, обеспечивая эффективную передачу вызовов и консультации. В этом каталоге перечислены эксперты с такой информацией, как состояние доступности, должность, отдел и рабочий телефон, благодаря чему операторы могут выполнять поиск и выбирать подходящего эксперта для вызова.

11 марта, 2024

Задать приоритет контакта

Цифровое определение приоритетов контактов позволяет проектировщикам потоков назначать приоритет входящим цифровым контактам в очереди. Разработчики потоков могут использовать узел очереди для назначения контакта приоритета. Если оператор обслуживает несколько очередей, ему назначается контакт с наивысшим приоритетом во всех очередях одного типа мультимедиа. Если два или более контактов в нескольких очередях (один и тот же тип мультимедиа) имеют одинаковый (самый высокий) приоритет, оператору сначала назначается контакт, ожидающий дольше остальных.

Диапазон приоритетов: от минимального 10 (приоритет по умолчанию) до максимального 1.

Дополнительную информацию см. в разделе Внедрение маршрутизации и приоритета контактов на основе навыков для цифровых каналов в статье Настройка цифровых каналов в Webex Contact Center.

26 февраля, 2024

Запись речи вызывающего абонента

Эта функция позволяет клиентам без труда записывать речи вызывающего абонента во время взаимодействия с IVR и ссылаться на записанные речи как часть их потока на более позднем этапе.

С помощью этой функции можно создать более вовлекающий и ориентированный на пользователя интерфейс IVR, используя его для воспроизведения пользовательских подсказок или персонализированных приветствий, а также во многих других сценариях использования.

Дополнительную информацию см. в разделе Запись активности.

13 февраля, 2024

Поиск API

API поиска предоставит вам терминальное устройство GraphQL, чтобы извлечь точный необходимый набор данных. Это означает, что вам будет проще предоставлять отчеты и получать более подробные аналитические сведения без какого-либо влияния на текущий рабочий процесс.

Дополнительную информацию см. в разделе Поиск.

13 февраля, 2024

Новая мелодия режима удержания доступна для контакт-центра

Новая мелодия режима удержания доступна для клиента Webex Contact Center. Для новых клиентов этот новый аудиофайл будет использоваться в качестве мелодии режима удержания по умолчанию при создании клиента. Старая мелодия режима удержания также будет доступна для использования. Для получения аудиофайла существующих клиентов, которые заинтересованы в использовании новой мелодии режима удержания, обратитесь к менеджеру по работе с клиентами (CSM) или менеджеру по работе с партнерами (PSM).

13 февраля, 2024

Копирование настроек Webex Contact Center

Администраторы теперь могут скопировать существующую настройку контакт-центра непосредственно в Control Hub (например, скопировать существующий профиль мультимедиа), выбрав пиктограмму параметра копирования рядом с настройкой. При попытке копирования администратор будет перенаправлен на экран создания настроек с уже введенными скопированными сведениями о настройках. После этого администратор может редактировать сведения этой новой записи настроек по своему усмотрению.

6 февраля, 2024

Применение меток версий к потоку

Webex Contact Center поддерживает создание меток версий среды потока, которые могут быть связаны с сопоставлениями точек входа. Эта функция позволяет разработчикам потоков прикреплять метку версии к определенному потоку вместо Последней версии по умолчанию. Это позволяет разработчикам потоков разрабатывать и тестировать новые усовершенствования потоков, не влияя на рабочие вызовы.

При публикации потока в дополнение к имени потока можно связать метку версии, например Live, Test или Dev, с новой версией потока. Существующие потоки в системе будут помечены меткой версии в режиме реального времени. Latest – это метка версии по умолчанию, которую невозможно удалить из версии потока во время публикации.

Дополнительную информацию см. в разделе Применение меток версии к потоку.

31 января, 2024

Возможности цифровых каналов для защиты от вредоносного ПО

Сканирование вредоносного ПО для цифровых каналов теперь доступно в Webex Contact Center.

Цифровые каналы Webex Contact Center теперь оснащены возможностями защиты от вредоносного ПО, которые сканируют все входящие и исходящие вложения на наличие подписей вирусов и вредоносного ПО. Это обеспечивает дополнительную защиту облака и обеспечивает безопасность и стабильность сервиса контакт-центра для наших клиентов.

Обновите потоки цифрового канала Webex Connect, чтобы воспользоваться дополнительными возможностями обмена сообщениями, которые могут быть предоставлены при обнаружении вредоносного ПО. Документы о переносе и процессы модернизации образца шаблонов доступны в Github.

Дополнительную информацию см. в статье справки Настройка цифровых каналов в Webex Contact Center.

30 января, 2024

Виртуальный оператор — голосовая связь с ES Dialogflow

Webex Contact Center предлагает усовершенствованные возможности интеграции функции Dialogflow ES. Эта функция доступна только для клиентов, клиенты которых модернизированы до усовершенствованной платформы мультимедиа. С помощью этой функции они могут использовать плавный и стандартизированный процесс подключения для наших служб ИИ контакт-центра (CCAI), используя современный Control Hub и облачный коннектор Google CCAI.

Администраторы Control Hub теперь смогут подготовить функцию виртуального оператора ES Dialogflow с помощью профиля беседы и соединителя Google CCAI. После создания идентификатора конфигурации и соответствующего сопоставления с действиями виртуального оператора разработчики потоков могут эффективно направлять поток IVR и максимально эффективно использовать службы ИИ.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка голосовой связи виртуального оператора в Webex Contact Center.

30 января, 2024

Запись консультативных вызовов

Cisco Webex Contact Center представляет запись консультативных вызовов. Если оператору требуется помощь во время вызова в режиме реального времени и проконсультируется с другими операторами, разговоры между операторами записываются. Это усовершенствование поддерживает четыре типа консультативных вызовов: "Оператор – оператор", "Оператор – очередь", "Оператор – номер набора" и "Оператор – точка входа", сопоставленная с набираемым номером. Эта функция позволяет супервизору повторно проверять рекомендации, предоставленные оператору, и предоставлять соответствующее инструктаж для улучшения общей работы оператора. Записи вызовов с согласованием создаются в виде дочерних файлов главной записи и соответствуют конфигурации записи вызовов.

Эта функция доступна только для клиентов платформы мультимедиа нового поколения и доступна только на портале управления записями.

30 января, 2024

Усовершенствование API захвата для включения записей консультативных вызовов

Во время вызова в режиме реального времени, когда оператор консультируется с другим оператором или набранным номером в очереди или точкой входа, сопоставленной с набранным номером, Webex Contact Center включает запись вызовов с консультацией. Эти консультативные записи вызовов будут автоматически доступны через API захватов, если включена функция записи вызовов клиента. Для этого не требуется новая конфигурация.

Эти операторы консультируются с записями вызовов, облегчая управление качеством для супервизора. Она позволяет поставщикам услуг WFO, таким как Calabrio или Verint, извлекать записи консультаций и воспроизводить их на соответствующих инструментальных панелях для использования клиентами.

Дополнительную информацию см. в статье справки Управление графиками записи вызовов.

30 января, 2024

Запись тишины при переводе вызывающего абонента на удержание

Во время активного вызова, когда оператор переводит вызывающего абонента на удержание, он прослушивает музыку или информационные или рекламные объявления. Созданный мультимедийный файл записывает музыку (или объявления) во время удержания. Это усовершенствование функции паузы записи предоставляет арендаторам возможность включать или отключать паузу записи во время удержания.

По умолчанию в созданном мультимедийном файле записывается тишина.

30 января, 2024

Обновление часового пояса клиента в Control Hub

Администраторы Webex Contact Center теперь могут изменять часовой пояс своего клиента непосредственно в Control Hub. Это изменение часового пояса влияет только на голосовые каналы и не применяется к цифровым каналам. Инструкции по изменению часового пояса в Control Hub см. в статье справки Настройки клиента.

23 января, 2024

Упрощение метрик и согласование определений "Общее количество обработанных" и "Общее количество отмененных" вызовов между рабочим столом контролера и анализатором

Упрощено понимание параметров "Общее количество обработанных" и "Общее количество отмененных" вызовов. Мы согласовали эти определения метрик между рабочим столом контролера и анализатором для обеспечения бесперебойной работы. Теперь обновленные определения можно просмотреть в статье Просмотр карточек KPI контакт-центра.

18 января, 2024

Создание отчетов с определенными интервалами времени

С появлением новой функции Timepicker отчеты контакт-центра и аналитика (анализатор) позволяют пользователям создавать как стандартные, так и пользовательские отчеты за определенный период времени. Это способствует быстрому и эффективному созданию отчетов, обеспечивая беспрепятственный процесс анализа для принятия оперативных решений и улучшая общее качество обслуживания клиентов.

Дополнительную информацию см. в разделе Timepicker.

16 января, 2024

Удаление фонового шума для операторов контакт-центра

Webex Contact Center представляет собой удаление фонового шума, исходящего от клиентов во время разговора. Операторы получают вызовы от клиентов через устройства на основе PSTN из разных сред. Чрезмерный фоновый шум затрудняет для операторов понимание разговора. Эта проблема решена с помощью технологии удаления фонового шума, основанной на расширенном углубленном обучении, науках о речи и методах обработки аудио. Когда от клиента получен поток мультимедиа голосовой связи, технология удаления шума с помощью искусственного интеллекта отделяет фоновый шум от человеческой речи и удаляет его.

Эта функция доступна для операторов Flex 3 премиум-класса в Webex Contact Center с региональной поддержкой мультимедиа на платформе мультимедиа нового поколения. Дополнительную информацию см. в разделе Проблемы с аудио руководства по настройке и администрированию.

Метрики, связанные с применением снижения фонового шума на одну точку входа во время входящих вызовов, см. в разделе "Продолжительность снижения шума в разрезе точки входа" в Руководстве пользователя Webex Contact Center Analyzer.

16 января, 2024

Публикация решений Webex Contact Center, созданных партнером, в Webex App Hub

Партнеры по разработчикам, предлагающие решение в Webex Contact Center, могут продвигать свое решение в Webex Marketplace – Webex App Hub. Партнеры могут продемонстрировать свои решения, включив соответствующие маркетинговые материалы, такие как снимки экрана и видео. Ссылки на веб-сайты партнеров, платежные порталы и страницы поддержки являются другими полезными ссылками для клиентов.

Разработчики могут просто создать интеграцию на портале разработчиков Webex Contact Center, заполнить форму заявки, а также получить сертификацию и продвижение интеграции в Webex App Hub. Дополнительную информацию см. в разделе Портал разработчиков.

16 января, 2024

Увеличение количества соединителей Google

С выходом этого обновления клиенты могут подготовить до десяти соединителей Google. Это усовершенствование обеспечивает большую гибкость и функциональность для управления соединениями, связанными с Google. Дополнительные сведения см. в разделе Настройка соединителя Google для Webex Contact Center.

11 января, 2024

Использование лицензий оператора и IVR на целевой странице контакт-центра Control Hub

В настоящее время эта функция доступна только в регионах США и Великобритании.

Представляем недавно улучшенную карточку текущего использования лицензий на целевой странице контакт-центра Control Hub.

Эта карточка позволяет администраторам и всем пользователям с доступом к целевой странице Contact Center выбирать количество лицензий оператора (премиум-пакет) и стандартных лицензий оператора или лицензий IVR, использованных их подпиской в течение Текущего Цикла выставления счетов.

В нем указывается цикл выставления счетов, количество приобретенных Лицензий, а также их превышение или уменьшение в разрешенной сумме.