Mitä uutta Webex Contact Centerin järjestelmänvalvojat

21 päivänä joulukuuta 2022

7.4.2.1.2.2019 Salesyhdyskäytävä

Webex Contact Centerin ja Salesyhdyskäytävän -liitäntään integroituminen tuo markkinoille seuraavat uudet ominaisuudet:

• Asiakastietueiden kehittynyt ponnahdusikkuna ja automaattinen populaatio: Tämä toiminto mahdollistaa asiakastietueiden dynaamisen vastaamisen Webex Contact Centerin Flow Designerilta hyväksyttyjen Soittajan määritteiden tietojen (CAD) perusteella. Tämän määrityksen avulla kenttien määrityksiä otetaan käyttöön aktiviteettitietueissa ja uuden palvelupyynnön luomisessa.

• Kaikkikanavaisen tilan synkronointi: Liitäntä synkronoi Salesyhdyskäytävä-kaikkikanavatilan Webex Contact Centerin edustajan työpöydän tilan kanssa. Laajennuksen avulla yksinoikeudelliset kanavatilat antavat edustajille mahdollisuuden käsitellä yhtä vuorovaikutuksen tyyppiä kerrallaan – joko Saleshalua kaikkikanavaa tai äänikanavaa Webex Contact Centerissä.

• Salesyhdyskäytävätoiminnot-widgetti: Liitäntä tukee uutta Salesyhdyskäytävän toimintojen widgettiä pikatoimintoja varten. Tämä widgetti tulee näkyviin työpöydälle, kun edustaja yhdistetään ääniviestinnän avulla.

  Seuraavat toiminnot ovat käytettävissä:

  • Aktiviteettitietueen näyttäminen/muokkaaminen

  • Liitä aktiviteettitietueen

  • Luo tapaus

  • Live-tapaushuomautukset

• Tehtäväpalkin dynaaminen tila (softphone-widgetti): Myyntipuhelin-widget-tehtäväpalkki näyttää Webex Contact Centerin edustajan tilan ja puhelun vaihtumistilojen dynaamisen tilan. Käytettävissä - ja Vapaat tilat mukaan lukien vapaat koodit ja puhelutilan vaihtumistilat, kuten Saapuva puhelu- ja Yhdistetty- ja Katkaistu-tilat. Tällöin edustajat voivat tarkastella live-tilaaan tehtäväpalkissa ilman, että heidän tarvitsee avata Webex Contact Center -widgettiä.

Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Centerin ja Salesvoiman integrointi.

20 päivänä joulukuuta 2022

Muutosloki ja tilaus portaalin muutoksille

Portal for Webex Contact Center -portaalissa on nyt API-muutosloki . Voit tilata RSS-rehun saadaksesi uusimmat tiedot API-versioista, päivityksistä ja API-sopimuksiin tehdyistä muutoksista, API-api-liittymän alentamisesta ja paljon muusta. Tämä palvelu toimittaa päivityksiä suoraan Webexin yhteyskeskuksen palveluryhmistä, joita ei yleensä oteta huomioon osana versiohuomautuksia.

20 päivänä joulukuuta 2022

Agent Desktopin API:t - Puhelujen konsultoinnin API:t

Webex-yhteyskeskus tarjoaa nyt lisää Agent Desktop -API-aPI-keskuksia, joiden avulla kumppanit ja asiakkaat voivat määrittää oman Agent Desktopin ja luoda tehtävätoimintoja. Nämä puhelujen konsultoinnin API:t ovat:

• Saatavilla olevat edustajien API: Valvomaton siirto/ konsultointi / neuvottelu: Noutaa saatavilla olevan luettelon edustajista, jotka voidaan tavoittaa konsultoitavaksi, neuvotteluksi tai siirroksi.

• Konsultoi siirtoa: Edustaja voi aloittaa konsultointitehtävän toisen edustajan kanssa ja siirtää puhelun tarvittaessa.

• Hylkää/lopeta konsultointipyyntö: edustaja voi hylätä konsultointipuhelupyynnön.

• Konsultointipyynnön hyväksyminen: edustaja voi hyväksyä konsultointipuhelupyynnön.

• Neuvotteluneuvottelu: Edustaja voi lisätä jo konsultoivan edustajan/soittonumeron asiakaspuheluun, jotta kaikki kolme osallistujaa voivat olla neuvottelussa.

Lisätietoja on Webex contact Center for Developers -keskuksessa. Voit tarkastella sivun sisältöä kirjautuessasi sisään.

13 päivänä joulukuuta 2022

Automaattinen valmistelu järjestelmänvalvojan määritysten API:illä

Jännittäviä asioita voi iähteä Webex Contact Center Portal -tiimiltä, jolla on Kokoonpano-API:t. Yrityksenä voit nyt automaattista valmistelua käyttäjille ja käyttää yhteyskeskuksen avaintoimintoja.

Järjestelmänvalvojaan liittyvät saatavilla olevat API:t ovat:

• Käyttäjät: Ylläpidetään käyttäjäyksiköitä tallentamaan käyttäjän perustietoja, kuten nimi, puhelinnumero, sähköpostitunnus, sijainti ja niin edelleen.

• Käyttäjäprofiili: Käyttäjäprofiili on käyttäjätietojen alanumero, joka tallentaa tietoja, kuten käyttäjätilauksia, tilauksia, palkintoja, asetuksia ja niin edelleen.

• Työpöydän ulkoasu: Luo Webex Contact Center Desktop -ulkoasu, jotta voit käyttää yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojaprofiilin liikuttavia osia ja seurata niitä. Voit mukauttaa sen tarpeitasi sopivaksi.

• Maailmanlaajuiset muuttujat: Nämä muuttujat ovat määritettävissä ja saatavilla yhteyskeskuksen globalisaation kaikilla osa-alueella.

• Työtyypit: Määritä ja seuraa puhelun työtilaa, esimerkiksi silloin, kun linja on vapaa tai jos puhelu on lopetettu. Tämän avulla voit arvioida, milloin kyseinen linja on valmis seuraavaan puheluun.

• Äänitiedostot: Voit ladata valmiiksi nauhoitettuja ääni-/musiikkiviestejä käytettäväksi osana työnkulkua. Lisätietoja on Webex Contact Center for Developers -portaalissa.

13 päivänä joulukuuta 2022

Agent Desktop -parannus: yhteyspyynnön ponnahdusikkunan yhdistäminen

Yhdistävän ponnahdusikkunan avulla edustajalle ilmoitetaan, että uusi yhteystietopyyntö on määritetty. Yhdistävän ponnahdusikkunan perässä on saapuva yhteyspyyntö, jossa edustaja pyytää häntä ryhtymään toimiin ennen tilan vaihtamista. Edustaja ei voi kirjautua ulos, kun yhteys ponnahdusikkuna tulee Agent Desktopiin.

Lisätietoja on kohdassa Ponnahdusikkuna ja Puheluun vastaaminen.

1 päivänä joulukuuta 2022

Tukee JSON-objektia muuttuvana tyyppinä työnkulun hallinnassa

Virrankehittäjät voivat luoda JSON-tyyppisiä mukautettuja muuttujia ja käyttää näitä muuttujia eri toiminnoissa, kuten HTTP-pyynnössä, jäsennys- ja Aseta muuttuja -toiminnoissa. Esimerkiksi HTTP-pyyntö- ja Jäsennystoiminnoissa voit purkaa tietoja JSON-polun suodatinilmaisulla ja tallentaa ne JSON-muuttujaan.

Lisätietoja on kohdassa Mukautettujen muuttujien luominen työnkulun suunnittelussa.

24 päivänä marraskuuta 2022

QueueToAgent-aktiviteetin uudet tulostusmuuttujat

QueueToAgent-aktiviteetit reitittää yhteydenotot suoraan ensisijaiselle edustajalle. QueueToAgent-toimintoon lisätään seuraavat tulostusmuuttujat:

• AgentState

• AgentIdleCode

Määrittämällä tämän aktiviteetin työnkulun suunnittelijat voivat saada tietoja seuraavista tiloista Agentstate- ja AgentIdleCode-tulostusmuuttujissa:

• AgentState: Vapaa ja Käytettävissä

• AgentIdleCode: Kokous, lounas, kahvi, keskeytys ja niin edelleen.

Tällöin työnkulun suunnittelijat voivat asettaa yhteystiedon samalle edustajalle Hallintaportaalissa määritettyjen käyttämättömyyskoodien perusteella. Vapaat koodit, kuten lounas tai kokous, flow-suunnittelijat voivat ohjata puhelun jonoon tai toiselle edustajalle. Lisätietoja on kohdassa Jonoon edustajalle.

22 päivänä marraskuuta 2022

Soita aloituspisteeseen kartoitettuun numeroon valitsemalla tämä

Tämän toiminnon avulla edustaja voi aloittaa konsultointipuhelun toisen osastolla olevan edustajan kanssa sisääntulopisteen kautta. Edustaja voi valita valintanumeroon yhdistetyn syöttöpisteen Konsultointipyyntö-valintaikkunan avattavasta Numeron numero -luettelosta . Tämän määrityksen avulla Siirrä pyyntö -valintaikkunan Jono-asetus luettelee vain jonoja. Konsultointipyyntö - valintaikkunan Soittonumero-valintaikkunassa luetellaan kaikki sisään- ja osoitekirjanumerot.

Kun konsultointipuhelu soitetaan sisääntulopisteeseen, työnkulun hallinta hallitsee tätä konsultointipuheluistuntoa kuin uutta puhelua. Lisäksi virranhallinta voi määrittää uusia taitoja, toistaa IVR musiikkia ja tarkistaa työajat, jotta konsultointipuhelu voidaan asettaa oikeaan jonoon.

8 päivänä marraskuuta 2022

Agent Desktop API tarjous

Webex Contact Center tarjoaa nyt joukon Agent Desktop API:t, joiden avulla kumppanit ja asiakkaat voivat määrittää oman Agent Desktop nykyisen portfoliomme kanssa.

Työpöydän API:t:

• Edustajan kirjautuminen: Kirjaa edustajan työpöydälleen ja estää päällekkäisen kirjautumisen, jos aktiivinen istunto on jo olemassa.

• Edustajan uloskirjautuminen: Kirjaa edustajan ulos työpöydältä ja siihen voi soittaa vain, kun WebStimetti turvallinen (WSS) -istunto on luotu.

• Edustajan tilan muutos: Edustaja voi määrittää tilan, joka ilmaisee heidän käytettävyytensä (Käytettävissä, Vapaa, Varattu ja niin edelleen).)

• Lataa uudelleen: Mahdollistaa sen, että edustaja vastaanottaa kaikki tiettyyn edustajaan ja tilaan määritetyt yhteydenotot.

Tehtävä- tai puhelunhallinnan API:t:

• Hae tehtävä: Noutaa edustajan avoimet ja suljetut puhelunhallintatehtävät.

• Luo tehtävä: Luo onnistuneen tehtävän.

• Hyväksy tehtävä: Mahdollistaa sen, että edustaja hyväksyy joko saapuvan tai lähtevän pyynnön.

• Lopeta-pyyntö: Lopettaa meneillään olevan saapuvan tai lähtevän pyynnön.

• Pitotehtävä: Asettaa tehtävän pitoon, kun edustaja neuvottelee.

• Hylkää tehtävä: Hylkää tehtävän ja muuttaa edustajan tilaksi Käytettävissä.

• Siirrä tehtävä: Siirtää tehtävän tai keskustelun toiselle edustajalle.

• Jatka tehtävästä: Jatkaa pitoon asetettua työtä.

Puhelun nauhoitus:

• Puhelun nauhoituksen keskeyttäminen: Keskeyttää puhelun nauhoituksen siten, että edustaja ei nauhoita käyttäjän henkilökohtaisia tunnistettavia tietoja (PII).

• Jatka puhelun nauhoittamista: Jatkaa puhelun nauhoittamista, kun edustaja on valmis nauhoittamaan uudelleen.

Lisätietoja on Webex Contact Center for Developers - portaalissa.

3 päivänä marraskuuta 2022

Suojaa muuttujat työnkulun hallinnassa

Voit merkitä mukautettuja virtausmuuttujia suojatuiksi, jotta voit estää henkilökohtaisesti tunnistettavien tietojen (PII) kirjaamisen. Voit myös määrittää nämä Suojatut muuttujat edustajan katseltavaksi tai muokattavissa olevaksi, jotta voit hallita näiden muuttujien esitystä Agent Desktop. Lisätietoja on kohdassa Suojatut muuttujat.

3 päivänä marraskuuta 2022

Aluemedian tuki RTMS-äänialustan kautta

Webex Contact Center tukee alueellista median saatavuutta RTMS:n kautta. Tämän toiminnon avulla asiakasmedia (ääni- ja SIP-signalointi) voivat pysyä paikallisina maantieteellisellä alueella riippumatta siitä, missä Webex Contact Centerin vuokralainen tai sen kotisijainti sijaitsee. Median ottaminen paikalliseksi tietylle alueelle vähentää odotusta, parantaa äänen laatua ja tarjoaa ainutlaatuisia alueellisia mediamäärityksiä monikansallisille käyttöönotoille. Esimerkiksi Webex Contact Centerin vuokralainen on määritetty Yhdysvaltojen kotialueeksi. Kun saapuva puhelu saapuu ei-kotiseudulle, kuten Sydneyyn, Australiaan, mediapalvelut pysyvät paikallisina Sydneyssä, Australian alueella, ja vain sovellusten valvonnan viestitys on palannut Yhdysvaltojen kotiseudulle. Tämä toiminto on saatavilla tuetuille RTMS-alueille, kuten Usa:lle ja Sydneylle, ja lisäalueet ovat käytettävissä vuoden 2022 lopulla.

Lisätietoja on kohdassa Kartoita aloituskohta.

3 päivänä marraskuuta 2022

Webex Contact Center käynnistyy Japanin datakeskuksessa

Webex Contact Center -palvelut ovat nyt saatavilla uudesta Japanista sijaitsevasta datakeskuksesta. Laivallaolon aikana asiakkaat voivat valita Japanin datakeskukseen kartoittavan toimintamaan, jotta vuokralainen voidaan valmistella Japanin datakeskuksessa. Tämä datakeskus tarjoaa pääsyn Japanista lähtevien omistettujen VPOP-ohjelmistojen käyttöön ja hyödyttää APJC:n asiakkaita, jotka tarvitsevat äänimediapalveluja tällä alueella. Lisätietoja on Webex Yhteyskeskuksen artikkelien Ohjattu palvelujen määritys - ja tietojen kielitiedot - kohdassa.

31 päivänä lokakuuta 2022

Asiakaskäyttökumppani

Kumppanit voivat nyt ottaa Webex yhteyskeskuksen vuokralaisen omaan organisaatioonsa valitsemalla I am a Customer - vaihtoehdon ohjauskeskuksen ohjatusta tilausmäärityksestä.

Yhteistyökumppaneiden on otettava huomioon seuraavat rajoitukset, kun vuokralainen valmistellaan omaan organisaatioon ohjauskeskuksen avulla:

• Jos toimintamaan, josta on valittu karttoja Yhdysvaltojen, Yhdistyneen kuningaskunnan, Saksan, Australian tai Japanin datakeskuksiin, kumppanin on oltava vuokraajalla vain Default Platform -alustalla. Kumppani ei saa valita poikkeusalustaa. Lisätietoja Webex Yhteyskeskuksen tietokeskuksista on artikkelissa Tietojen kieli Cisco Webex Contact Center.

• Jos toimintamaa, joka on valittu kartoilla Kanadan datakeskukseen, kumppanilla ei saa olla olemassa olevia asiakaspalvelijaa kyseisessä datakeskuksessa. Kumppanin on ensin valmisteltava vuokralainen omaan käyttöönsä ja alettava myöhemmin päästä asiakaspalvelijoille. Älä käytä tätä toimintoa, jos kumppanilla on jo asiakkaiden vuokralaiset.

28 päivänä lokakuuta 2022

Uudet ja uudelleen kuvitetut kuvat Agent Desktop

Agent Desktop esittää parannettuja ja asiayhteyskuvia, jotka ovat yhdenmukaisia Webex tuotesarjan kanssa. Osana tätä muutosta uusi oletuskuva tulee näkyviin aloitussivulle.

27 päivänä lokakuuta 2022

Raja-arvohälytyksen parannus

Tämän parannksen avulla raja-arvon ylitystä varten luotuja sähköposti-hälytyksiä ovat nyt päivitetty aikamerkki ja vuokraajan aikavyöhyke. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaassa raja-arvoilmoitukset.

12 päivänä lokakuuta 2022

Muuttujien tuki digitaalisille kanaville

Webex Yhteyskeskus tukee globaaleja muuttujia ja mukautettuja virtausmuuttujia (paikallisia muuttujia) digitaalisten kanavien virtoja rakennettaessa. Yleiset muuttujat määritetään hallintaportaalissa. Virrankehittäjät voivat määrittää ja välittää arvoja yhteyskeskuksessa käsiteltyjen vuorotusten kontekstissa käyttämällä näitä muuttujia virtojen sisällä. Jos nämä muuttujat on merkitty agentin katseltaviksi ja muokattavissa oleviksi, tämän ominaisuuden avulla edustajat voivat tarkastella ja päivittää näiden muuttujien arvoja kohdassa Agent Desktop asiakkaan kanssakäymisen aikana. Lisäksi voit merkitä globaalit muuttujat raportoitaviksi, jolloin arvot ovat saatavilla Analyzerissa mukautettua raportointia varten. Kaikki päävirtaan asetetut muuttujat, kuten globaalit ja paikalliset virtausmuuttujat, ovat myös käytettävissä jaetuissa virroissa.

Lisätietoja on kohdassa Vaihteleva tuki digitaalisille kanaville.

4 lokakuuta 2022

Agent Desktop parannus – Aseta mikä tahansa navigointipalkin sivu aloitussivuksi

Uusi ominaisuus isDefaultLandingPage lisätään Desktop Layout JSON-tiedostoon. Tämän ominaisuuden avulla järjestelmänvalvoja voi asettaa minkä tahansa navigointipalkin sivun aloitussivuksi, kun agentti kirjautuu sisään. Järjestelmänvalvoja voi määrittää aloitussivun globaalilla tasolla tai ryhmätasolla Työpöytäasettelun avulla.

Lisätietoja on kohdassa Navigointi (muokatut sivut).

29. syyskuuta 2022

Poista entiteetit pysyvästi Webex Yhteyskeskuksessa

Webex Yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojamääritykset voidaan nyt poistaa pysyvästi. Tämä auttaa asiakkaita poistamaan ei-toivotut kokoonpanot, pitämään kokoonpanon kevyen jalanjäljen ja parantamaan sovellusten suorituskykyä. Ennen kuin poistat konfigurointiobjektin pysyvästi, sinun on merkittävä se ei-aktiiviseksi. Voit myös ajoittain poistaa ei-aktiivisia objekteja käyttämällä automaattista tyhjennystä, joka on vuokraajatason asetus.

Lisätietoja on kohdassa Poista ei-aktiiviset objektit pysyvästi.

28 syyskuuta 2022

Ylijännitesuojaus: Suurin samanaikaiset digitaaliset kontaktit vuokralaiselle

Tämä ominaisuus määrittää enimmäismäärän digitaalisia yhteystietoja, jotka voivat olla aktiivisia asiakasvuokralaisessa. Samanaikaisen digitaalisen kontaktin enimmäiskynnys ilmaisee tämän arvon. Kun vuokralainen saavuttaa kynnyksen, se hylkää kaikki uudet digitaaliset kontaktit, kunnes olemassa olevat digitaaliset kontaktit katkaisevat yhteyden, mikä vähentää samanaikaisten digitaalisten kontaktien määrää kynnyksen alapuolelle. Yhteyskeskuksen samanaikaisia ​​digitaalisia kontakteja ovat chat, sähköposti, SMS ja sosiaaliset kanavat.

Samanaikaisen digitaalisen kosketuksen enimmäismäärän arvo on asetettu 30 % korkeammaksi kuin samanaikaisten digitaalisten kontaktien oikeudet:

Suurin samanaikaisen digitaalisen kosketuksen kynnys = Samanaikaiset digitaaliset kontaktioikeudet * 1.3

Samanaikaisten digitaalisten kontaktioikeuksien arvo perustuu seuraavaan kaavaan:

Samanaikaiset digitaalisen yhteyshenkilön käyttöoikeudet = (sitoutuneiden Standard Agent -lisenssien määrä + sitoutuneiden Premium Agent -lisenssien määrä) x 2 x 15

100 x 15

Asiakkaat voivat esittää tukipyynnön muuttaakseen samanaikaisen digitaalisen kontaktin enimmäisrajaa vuokralaisellesi. Samanaikaisen digitaalisen kontaktin enimmäiskynnys ei saa ylittää 160 000.

Lisätietoja on kohdassa Samanaikaiset digitaaliset yhteystiedot Cisco Webex Contact Center -asennus- ja hallintaoppaassa.

Surge Protection Statistics -raportti on saatavilla Analyzerissa. Lisätietoja on kohdassa Ylijännitesuojaustilastot Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaassa.

28 syyskuuta 2022

Määritä ponnahdusikkunassa ja Interaction Control -ruudussa näkyvät muuttujat

Flow Designerin avulla virtauksen kehittäjät voivat valita järjestelmä-, yleiset ja paikalliset muuttujat, jotka on näytettävä äänipuhelupyynnön ponnahdusikkunassa ja vuorovaikutuksen hallintaruudussa.

Kun muuttujat on merkitty katseltaviksi kohdassa Agent Desktop, kulkusuunnittelija voi:

• Valitse ponnahdusikkunassa ja Interaction Control -ruudussa näytettävät muuttujat.

• Järjestä valitut muuttujat siihen järjestykseen, jossa ne näkyvät.

• Mukauta tunnistetta, joka liittyy muuttujaan, kun se näkyy Agent Desktop.

Ponnahdusmuuttujat tarjoavat lyhyttä tietoa saapuvasta puhelusta, ja tiedot auttavat agentteja oppimaan lisää asiakkaista ennen vuorovaikutusta heidän kanssaan. Kun äänipuhelu hyväksytään, määritetyt muuttujat näkyvät Interaction Control -ruudussa. Lisätietoja on seuraavissa osioissa:

• Työpöydällä näkyvät muuttujat Cisco Webex Contact Center Asennus- ja hallintaoppaassa.

• Popover Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaassa

• Vuorovaikutuksen hallinta Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaassa

28 syyskuuta 2022

Tarkennetut jonotiedot ja eskaloitu puhelujen jakeluryhmä

Webex Yhteyskeskus tukee nyt näitä uusia Flow Control -toimintoja:

• Lisätiedot jonosta: Tämä toiminto näyttää agenttien reaaliaikaisen määrän Saatavilla -tilassa ja kirjautuneiden agenttien määrän tietylle joukolle taitovaatimuksista. Yhteystietojen käsittelyyn käytettävissä olevien agenttien määrän perusteella työnkulun kehittäjät voivat käyttää tätä toimintoa päättääkseen ja hallitaessaan kulkujaksoa.

• Eskaloi puhelunjakoryhmä: Tämän toiminnon avulla työnkulkujen kehittäjät voivat siirtää jonossa olevan yhteyshenkilön seuraavaan tai viimeiseen puhelun jakeluryhmään. Tämä tarjoaa paremman hallinnan ja joustavuuden virran kehittäjälle hallita jonoon pysäköityjä yhteystietoja ja auttaa lyhentämään yhteystietojen odotusaikaa.

Katso lisätietoja Jonon lisätiedot.

14 syyskuuta 2022

Agent Desktop parannus – kirjaudu sisään maakoodilla

Edustajat voivat kirjautua sisään osoitteeseen Agent Desktop maantieteellisen sijaintinsa perusteella. He voivat tehdä seuraavaa:

• Valitse maakoodi avattavasta luettelosta ja anna soittonumero Asematiedot-valintaikkunaan .

• Tallenna aseman tunnistetietoasetukset tulevia kirjautumisia varten.

Lisätietoja on käyttöoppaan Agent Desktop kirjautumis Cisco Webex Contact Center Agent Desktop essa .

9 päivänä syyskuuta 2022

Reaaliaikaisen mediapalvelun (RTMS) puhealusta

Webex Contact Center tuo käyttöön laajennetun mediakäsittelyalustan Reaaliaikainen mediapalvelu (RTMS) Webex Contact Centerin ensisijaisena mediapalveluiden moottorina. Yleisen RTMS-käyttöönoton ensimmäinen vaihe sisältää Voice POP -pohjaisten PSTN-yhteysasetusten tuen. Tällöin asiakkaat voivat käyttää joko kumppanin tarjoamaa PSTN-palvelua (palvelun tarjoamista) tai laajentaa PSTN-palveluita, kuten Tuo oma PSTN (ByoPSTN) -palvelua yhteyskeskuksen Private Branch Exchange (PBX) -käyttöönotosta.

Lisäyhteyksien, kuten Webex Calling-tilauspohjaisen (CCP tai LGW) PSTN:n ja Cisco Bundled PSTN:n tuki lisätään myöhemmin. Asiakkaan kelpoisuus arvioidaan laivallaolon aikana ja osapuolet valitsevat RTMS:n kumppaninhallintakeskuksesta aluksella ollessaan.

Lisätietoja on yhteyskeskuksen Webex puhekanavan määritysartikkelin ja ohjatun palvelujen määrittämisen osiossa Get Started with Webex Contact Center - artikkelissa.

10 päivänä elokuuta 2022

Edustajan toimipaikan muuttaminen

Tätä parannusta käyttäen voit muuttaa edustajalle määritettyä toimipaikkaa. Työryhmän ja multimediaprofiilin arvoja on muutettava vastaavasti. Cisco suosittelee, että edustajan toimipaikat päivitetään suunniteltuun ylläpitoikkunaan, ja edustajia luomaan uuden istunnon Agent Desktop. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Määritys- ja hallintaoppaan Valmistelu-luvun Käyttäjän muokkaaminen -osassa.

5 päivänä elokuuta 2022

Flow Designer -parannukset

• Automaattista tallennusta virtojen käyttöönottamiseksi: Flow-sovelluskehittäjät voivat ottaa virtauksen automaattisen tallennuksen käyttöön tai poistaa sen käytöstä Automaattista tallennusta -painikkeella. Kun tämä toiminto on käytössä, Flow Designer tallentaa työnkulkuun tehdyt muutokset automaattisesti kolmen sekunnin välein. Lisätietoja on kohdassa Automaattisen tallennuksen asetus käyttöön tai pois käytöstä.

• Palauta työnkulku sen aiempaan versioon: Flow Designerin avulla virrankehittäjät voivat palauttaa työnkulun aiemmin julkaistuun versioon. Se avaa työnkulun muokkaustilassa, jossa voit tehdä tarvittavat muutokset ja poistaa työnkulun uudelleen uudella versiolla. Lisätietoja on kohdassa Työnkulun palautuminen.

• Virtojen vienti ja tuonti: Flow Designerin avulla työnkulun kehittäjien on mahdollista viedä tai tuoda työnkulun hallintakomentojonot samoille tai eri vuokraajille. Tämän toiminnon avulla virrankehittäjät voivat jäljitellä flow-komentosarjoja, jotka ovat helpommin helppoja kuin flow'iden uudelleenluomisen. Voit siirtyä hallintaportaalin Reititysstrategia > Virtaukset-välilehteen , jos haluat käyttää Vie- ja Tuontivirrat-toimintoa. Lisätietoja on kohdassa Työnkulun vienti ja tuonti .

• Toimintojen kopioiminen ja liittäminen työnkulussa: Työnkulun suunnittelun avulla työnkulun rakennuttajat voivat kopioida ja liittää olemassa olevia toimintoja useassa paikassa työnkulussa ilman, että heidän tarvitsee aina valita uutta toimintaa Toiminnot-paneelista. Tämä säästää aikaa ja vaivaa saman toiminnan valitsemiseen ja määrittämiseen useita kertoja. Lisätietoja on kohdassa Toimintojen kopioiminen ja liittaminen.

28 päivänä heinäkuuta 2022

Työpöydän toimettomuuden aikakatkaisu

Tämän toiminnon avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää Desktop-sovellukselle käyttämättömyyden aikakatkaisun. Tämä estää edustajia ja valvojia käyttämästä käyttöoikeuksia loputtomiin ja estämästä yhteyskeskusresursseja. Vuokraajan aikakatkaisu voidaan määrittää Hallintaportaalissa > Järjestäminen > Asetukset ja lisäksi järjestelmänvalvojat voivat määrittää asiakaspalvelijan profiilin aikakatkaisut, jotka ohittavat vuokraajan tason asetukset. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Asetukset- ja Hallintaoppaassa.

Jos edustaja ei ole aktiivinen Agent Desktop määritetyn ajan, edustajalle ilmoitetaan Pitkäkestoinen toimettomuus -valintaikkunasta. Valintaikkuna, jossa on lähtölaskenta-ajastin, tulee näkyviin minuutin kuluttua määritetyn aikakatkaisun hetkestä. Jos et napsauta Pysy kirjautuneena -painiketta ennen ajastinta, Agent Desktop kirjaa sinut ulos. Lisätietoja on kohdassa Toimettomuuden aikakatkaisu Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaassa .

26 päivänä heinäkuuta 2022

Määritettävä RONA-aikakatkaisu kullekin kanavalle

Järjestelmänvalvojat voivat nyt määrittää vuokraajan tason Redirection on No Answer (RONA) aikakatkaisun kullekin kanavalle. Arvot voi määrittää Ohjauskeskus > Contact Center > Settings > Desktop-sivulla .

Tuetut kanavatyypit ovat:

• Puhelinliikenne

• Keskustelu

• Sähköposti

• Some

Lisätietoja RONA-aikakatkaisuarvojen määrittämisestä on artikkelissa Desktop Settings for Webex Contact Center.

25 päivänä heinäkuuta 2022

Mukauta Webex-yhteyskeskuksen vuokraajan aikavyöhykettä

Tämän toiminnon avulla käyttäjä voi valita yhteyskeskuksen vuokraajan aikavyöhykkeen valmistettaessa tilausta tai koetta ohjatun ensimmäisen määritystoiminnon avulla. Lisätietoja on artikkelissa Webex-yhteyskeskuksen käytön aloittaminen.

25 päivänä heinäkuuta 2022

Työpöytäasettelun parannus

Tätä parannusta käyttämällä työpöydän ulkoasua varten julkaistut uudet toiminnot ovat automaattisesti määrittämätöntä työpöytäasettelua käyttävien käyttäjien käytettävissä. Uusien toimintojen käytölle ryhmille, jotka käyttävät muokkaamattomia ulkoasuja, ei tarvita järjestelmänvalvojan toimintoja. Uudet ulkoasuun perustuvat toiminnot ovat käytettävissä, kun käyttäjä päivittää Työpöytä-istuntonsa tai kirjautuu sisään Työpöydälle.

Lisätietoja on Cisco Webexin yhteyskeskuksen määritys- ja hallintaoppaan Työpöydän ulkoasu -kohdassa.

21 päivänä heinäkuuta 2022

Agent Desktop -laajennus – Lisää kuva tehtäväsivulle

Uusi ominaisuus taskPageIllustration annetaan työpöytäasettelu-JSON-tiedostossa. Uuden kiinteistön avulla järjestelmänvalvoja voi mukauttaa tyhjän tehtäväsivun kuvan organisaation asetusten ja brändin mukauttamisen perusteella. Kun edustaja kirjautuu sisään, määritetty kuva näkyy tehtäväsivulla taustana. Lisätietoja on kohdassa TaskPageIllustration.

18 päivänä heinäkuuta 2022

WhatsApp saapuvaan asiakaspalveluun:

Webex Contact Center integroi WhatsAppin kanavaksi, jolla voidaan parantaa asiakkaiden välistä kanssakäymistä. WhatsApp-kanavan avulla loppukäyttäjät voivat tavoittaa yritykset lisäkanavana. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Centerin määritys- ja hallintaoppaan WhatsApp-kanavan määrittämisessä.

WhatsApp-integraation avulla edustajat voivat vastata WhatsApp-yhteystietoihin Webex Contact Center Agent Desktopilla. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Agent Desktop -oppaan WhatsApp-keskusteluiden hallinnassa.

15 päivänä heinäkuuta 2022

Agent Desktopin parannukset

• Käyttökokemuksen parannus – Sitoutunut-selite: Kun edustaja on Käytettävissä-tilassa ja hyväksyy aktiivisen pyynnön, Edustajan käytettävyys -tila näyttää intuitiivisen nimen nimeltä Engaged. Varattu-selite näkyy Agent Desktopissa, kun edustaja on hyväksynyt tehtävän ja on yhteydessä asiakkaamme kanssa. Kun Engaged-selite on näkyvissä, edustaja voi jatkaa aktiivisten pyyntöjen vastaanottamista muissa kanavissa kanavan kapasiteetin mukaan. Lisätietoja on edustajan käytettävyystiloissa.

• Edustajien mahdollisuus antaa palautetta työpöytäkokemuksestaan: Jatkamme Agent Desktopin nopeasti kehittämistä käyttäjäpalautteen perusteella. Jotta edustajien on helpompaa tarjota työpöydän käyttökokemusta parantavia syötteitä, annamme agent desktopissa palautevaihtoehdon. Lisätietoja on siirtymispalkissa .

13 päivänä heinäkuuta 2022

Asiakaspalvelijan pohjainen reititys

Asiakaspalvelijapohjaisen reitityksen avulla voit määrittää yhteyshenkilöillesi omistautuneen edustajan tai parisuhteen johtajan. Asiakaspalvelijapohjaisen reitityksen käyttäminen yhteystietojen reitittämiseen, jonoon tai parkkiin suoraan ensisijaisille edustajille.

Onko sinulla yhteystietoja, jotka soitetaan yhteyskeskukseen usein? Voit määrittää viimeisimmän yhteystiedon kanssa olleen edustajan ensisijaiseksi edustajaksi, kun tämä ottaa yhteyttä puheluihin.

Työnkulun jonosta edustajalle -toiminnot mahdollistavat asiakaspalvelijapohjaisen reitityksen. Edustajan sähköpostiosoite tai tunnus jonosta edustajalle -toiminnossa mahdollistaa yhteydenoton reitityksen ensisijaisille edustajille.

Parannuksen avulla voit vähentää puhelujen ratkaisemiseen käytettävää aikaa ja parantaa asiakaskokemusta. Lisätietoja on edustajapohjaisessa reitityksessä.

13 päivänä heinäkuuta 2022

Päivitä asiakaspalvelijan osaaminen reaaliaikaisessa tilassa

Kun päivität edustajien osaamisalueprofiilin tai lisäät osaamisalueita edustajan profiiliin, se päivitetään reaaliaikaisina ilman, että edustajien tarvitsee kirjautua ulos tai takaisin sisään nähdäkseen päivitykset. Lisätietoja on työryhmässä .

7 päivänä heinäkuuta 2022

Windows 11 -tuki Webex-yhteyskeskuksessa

Webex Contact Center tukee Microsoft Windows 11 -käyttöjärjestelmää Ohjauskeskus, Hallintaportaali, Flow Designer, Desktop ja Analyzer.

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

• Webex-palvelujen ohjauskeskusvälilehti artikkelinJärjestelmävaatimukset.

• Hallintaportaalin ja Flow Designerin selainvaatimusten tuetut selaimet Cisco Webex Contact Center Asetukset- ja Hallintaoppaassa .

• Käyttöoppaan Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Selainvaatimukset-osa .

• Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaan Järjestelmävaatimukset-osa .

21 päivänä kesäkuuta 2022

Agent Desktop parannus – virhesanomat, kun soittojen ulkopuhelut eivät onnistu

Kun soitto kaatuu, Agent Desktop näyttää uusia virhesanomia seuraavissa skenaarioissa:

• Edustajan valitsema ulkoinen numero ei muodosta yhteyttä asiakkaaseen. Esimerkiksi puheluyhteysongelmat.

• Edustaja hylkää soittoa käyttävän puhelun. Esimerkiksi silloin, kun edustaja on varattu toisessa vuorovaikutuksessa.

• Asiakas katkaisee saapuvan puhelun. Asiakas voi esimerkiksi peruuttaa saapuvan puhelun.

• Asiakas ei vastaa saapuvaan puheluun. Puhelu voi esimerkiksi soida, mutta asiakas ei vastaa puheluun.

Lisätietoja on kohdassa Soittaminen soittoa varten.

16 päivänä kesäkuuta 2022

Web-takaisinsoiton parannukset

Haluatko soittajien lähettävan takaisinsoittopyyntöjä mistä tahansa ulkoisesta lähteestä, kuten Web-sivustosta, keskustelusta tai matkapuhelimesta? Käytettävissä on Web-takaisinsoitto API.

Kun pyyntö on lähetetty, se lähetetään Webex Yhteyskeskuksen järjestelmään. Webex Yhteyskeskus vastaanottaa takaisinsoittopyynnön ja aloittaa puhelun pyynnön esittäjälle lähtevässä syöttökohdassa, jota käytetään yksinomaan takaisinsoittoihin.

Yhteistyökumppaneiden tai asiakkaiden tulee rakentaa ja ylläpitää front end- ja käyttöliittymää, jotta he voivat lähettää takaisinsoittopyynnön. Tässä versiossa ei ole saatavilla mahdollisuutta peruuttaa takaisinsoittopyyntöjä, osaamisaluepohjaista reititystä, ajoitusta ja uudelleenyritysmekanismia.

Analyzerin takaisinsoittoraportti sisältää Web-takaisinsoittoraportin, jossa on seuraavat kentät:

• Takaisinsoiton tyyppi: Takaisinsoiton tyyppi voi olla Kohteliaisuutena tai Webissä.

• Takaisinsoiton lähde: Takaisinsoiton lähde voi olla Web-sivusto, keskustelu tai mobiilisovellus.

Agent Desktop näyttää uuden takaisinsoiton ikoni.

Lisätietoja on Webex Contact Center for Developers - portaalissa.

26. toukokuuta 2022

IVR dynaaminen kehotetuki

Flow Designer tukee yhtä IVR, jonka avulla voidaan käsitellä vuorovaikutuksia useilla kielillä asiakkaan kielivalinnan mukaan. Virrankehittäjät voivat määrittää äänikehotemuuttujan eri IVR aktiviteetteihin, kuten toista musiikkia, toistoviestiä, valikkoa ja numeroiden keräystä. Tämä muuttuja valitsee äänikehotteet, jotka toistetaan dynaamisesti asiakkaan valitsemalla kielellä vuorovaikutuksen aikana.

Lisätietoja on puhelunhallinnan toiminnot -osassa Cisco Webex Contact Center Asetukset ja hallintaopas.

18. toukokuuta 2022

Webex yhteyskeskuksen järjestelmärajat

Webex Yhteyskeskuksen määritysrajat on nyt dokumentoitu ja julkaistu. Lisätietoja on Webex Yhteyskeskuksen järjestelmärajat Cisco Webex Contact Center määritys- ja hallintaoppaan Aloitus-kohdassa .

9. toukokuuta 2022

Järjestelmänvalvojan lisensoinnin muutokset

Premium-asiakaspalvelijan käyttölisenssin määrittäminen järjestelmänvalvojalle on nyt valinnaista. Käyttöoikeuskustannuksia ei ole järjestelmänvalvojille, jotka eivät käytä edustajan tai järjestelmänvalvojan tietosuojatoimintoja. Järjestelmänvalvojat eivät voi käyttää seuraavia hallintaportaalin moduuleja:

• Agent Desktop

• Raportointi ja analytiikka

• Puheluseuranta

• Nauhoituksen hallinta

• Asiakaspalvelijan tilan tiedot reaaliaikaisina

Lisätietoja järjestelmänvalvojan käyttöoikeusmuutoksista on kohdassa Webex Yhteyskeskuksen käyttöoppaasta.

21 päivänä huhtikuuta 2022

Agent Desktop-parannukset

• Aloitussivulta poistettiin taustakuvat: Tähän mennessä aloitussivulla näkyi joitakin oletuskuvia taustana, kun edustaja kirjautui Agent Desktop. Nämä oletuskuvat poistetaan, ja edustajat näkevät nyt aloitussivun ilman kuvia.

• Lisätiedot-ruudun välilehtien järjestäminen uudelleen: Edustajat voivat muuttaa sarkainjärjestystä vetämällä ja pudottamalla välilehtiä Lisätiedot-ruudussa. Tämä toiminto on käytettävissä:

  • Välilehdet, jotka näkyvät Lisätiedot-ruudussa.

  • Lisävälilehdet lisätiedot-ruudussa. Edustaja voi napsauttaa avattavaa Lisää välilehtiä -luetteloa ja valita tarvittavat välilehdet.

  Välilehtien järjestys säilyy myös sen jälkeen, kun edustaja siirtyy pois lisätiedot-ruudusta, lataa selaimen uudelleen, tyhjentää selaimen välimuistin tai kirjautuu ulos ja takaisin Agent Desktop.

  Edustajat voivat palauttaa välilehdet oletusjärjestykseen valitsemalla Lisää toimintoja () kuvake ja valitse Palauta sarkainjärjestys - asetus.

  Lisätietoja on käyttöoppaan lisätiedot-ruudussa Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  Jotta tämä toiminto voidaan ottaa käyttöön, työpöytäasettelun JSON-tiedostossa on oltava seuraavat uudet ominaisuudet:

  • Välilehtien vetäminen ja katkaiseminen: Järjestelmänvalvojan on asetettava raahattavan ominaisuuden arvoksi tosi. Määritä comp-unique-id-ominaisuudelle lisäksi yksilöivä arvo, jotta osa voidaan tunnistaa.

  • Palauta sarkainjärjestys: Järjestelmänvalvojan on määritettävä agentx-kylpyhuone-lisää toimintoja-widget-osalle määritetyt palautusmääritteet.

  Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Määritys- ja hallintaoppaan lisätiedot-ruudussa .

12 päivänä huhtikuuta 2022

Pörssisiirtymäraportit

Webex Contact Centerissä on nyt saatavilla yhdeksän uutta ääni-tilan siirtymäraporttia. Näillä raporteissa on sama ulkoasu ja tuntuminen kuin Cisco Unified Contact Center Express (CCX) -raporteissa.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaassa siirtymäraporteissa .

11 päivänä huhtikuuta 2022

Uudet digitaaliset kanavat vapautettu ja yleinen käytettävyys

Uudet digitaaliset kanavat julkaistaan nyt täydellisesti yleisellä saatavuudella.

Uudet digitaaliset kanavat – Keskustelu, Sähköposti, Lyhytviestipalvelu (SMS) ja Facebook Messenger – ovat nyt saatavilla Webex Contact Centerissä Yhdysvalloissa, Yhdistyneessä kuningaskunnassa, ANZ:ssä ja EU-alueilla. Asiakkaat voivat tehdä yhteistyötä yhteistyökumppaneiden ja tilipäälliköiden kanssa suunnittelua varten, jotta he voivat organisoitua ja käyttää uusia digitaalisia kanavia.

Asiakkaat voivat näitä kanavia käyttäessään käyttää seuraavia parannuksia:

• Flow Yhdyskäytävä: Tämä parannus antaa asiakkaille mahdollisuuden luoda tehokasta itseapua. Flow Yhdyskäytävä on editori, jonka avulla asiakkaat voivat luoda vuorovaikutteisia viestintävirtoja, joissa on vähän ohjelmointia tai komentosarjatyötä. Siinä on helppokäyttöinen Flow Paljon tilaa -käyttöliittymä, joka auttaa luomaan kommunikaatiovirtoja solmujen avulla.

• Osaamisalueihin pohjautuva reititys: Järjestelmänvalvojat voivat määrittää flow Rous-solmun QueueTask-solmun yhteystietoille osaamisalueiden sekä osaamisalueiden rentoutua koskevia kriteerejä. Yhteydenotot reititetään edustajille sen osaamisalueen vaatimusten perusteella, jotka vastaavat parhaiten kyseisellä hetkellä työnkulun aikana.

• Ponnahdusikkuna on ikkuna, joka näkyy edustajan työpöydällä automaattisesti, kun edustaja suorittaa tiettyjä toimintoja, kuten hyväksyy yhteystietopyynnön tai vastaa asiakkaan yhteystietopyyntöön. Näyttöikkunat auttavat edustajaa saamaan lisätietoja asiakkaasta, jotta hän voi jatkaa keskustelua.

• Automaattisissa vuorovaikutuksessa viesteissä Flown tai Botin kautta asiakkaat voivat luoda QnA- tai Tehtävä-botin ja integroida sen flow'n kautta.

• Kanavakohtaiset ominaisuudet sallivat hyperlinkit ja lähetyskuittaukset.

Kaikki digitaaliset kanavat ovat osa Premium Seat -lisenssiä. Maksua lisätään seuraavista palveluista: automaattiset interaktioviestit, lyhytkoodi-SMS, pitkäkoodi SMS, maksuton sms ja bottikäyttö.

Lisätietoja on Cisco Webexin yhteyskeskuksen määritys- ja hallintaoppaan uusissa digitaalisissa kanavissa.

31 päivänä maaliskuuta 2022

Automaattinen vastaustoiminto ottaa käyttöön tuetun Webex-puhelupohjaisen edustajalaitteen (Webex Calling- tai MPP-puhelimen) vastaamaan puheluihin automaattisesti. Edustaja kuulee äänen, kun puheluun vastataan automaattisesti.

Toiminto edellyttää Webex-puhelujen tilausta.

Automaattinen vastaustoiminto koskee edustajan Agent Desktopissa vastaanottamia tai aloittamaa puhelua. Edustajien vastaanottamat puhelut, joita Webex-yhteyskeskus ei ole hallinnut, soivat normaalisti. esimerkiksi edustajalta edustajalle.

Järjestelmänvalvojat käyttävät Hallintaportaalin Valmistelu-moduulin Edustajan profiili -välilehteä määrittääkseen Automaattinen vastaus -kentän arvoksi Kyllä. Lisätietoja on Cisco Webexin yhteyskeskuksen määritys- ja hallintaoppaan Valmistelu-luvun Edustajan profiili - osassa.

30 päivänä maaliskuuta 2022

Puhelinvaihtoehdon vaihtaminen

Asiakkaat voivat pyynnöstä käyttää ohjatun toiminnon ohjaamaa työnkulkua, joka siirtää vuokraajan puhelintuottajan automaattisesti. Tällöin asiakkaat voivat vaihdella VCP Bridge-, Cisco Bundled PSTN- tai Webex Calling (CCP/Local Gateway) -asetuksista. Asiakkaat tarvitsevat aikataulun mukaan seisokin, jotta he voivat vaihtaa puhelinten toimittajaa.

Lisätietoja on artikkelissa Puhekanavan määrittäminen Webex-yhteyskeskukselle.

16 päivänä maaliskuuta 2022

Ohjatun palvelumäärityksen käyttökokemuksen vahvennus

Ohjattu palvelujen määritys on nyt laajennettu. Yhteyskeskuspalvelun määritykset vastaavat uutta käyttökokemusta. Määritysasetuksiin ei ole tehty muutoksia, ja ne pysyvät samoina kuin aiemmin.

Lisätietoja on artikkelissa Cisco Webex Contact Centerin käytön aloittaminen.

3 päivänä maaliskuuta 2022

Saumaton asiakaspäivityspolku Cisco Customer Journey Platformista (R10) tai CC-Onesta (R9) Webex-yhteyskeskukseen

Tämän toiminnon avulla asiakkaat, jotka käyttävät Cisco Customer Journey Platform (R10) - tai CC-One (R9) -ohjelmistoa, voivat päivittää Webex-yhteyskeskukseksi. Tälle ominaisuudelle ilmoittautuville asiakkaille annetaan pääsy siirtotyötilaan. Tässä työtilassa on seuraavat avainominaisuudet:

• Vuokraajan määritykset: Asiakkaat voivat poimia hallintamääritystietoja vanhalta vuokralaelta ja muuttaa ne muotoon, jonka avulla samat kokoonpanot voidaan nopeasti luoda Webex Contact Centeriin.

• Historialliset tiedot: Kun asiakkaat ovat siirtyneet kokonaan Webex Contact Centeriin ja heidän vanhat vuokralaisensa on poistettu käytöstä, asiakkaat voivat kysellä vanhalla alustallaan luotuja analysaattoritietoja.

• Puhelutallenteet: Kun asiakkaat ovat siirtyneet kokonaan Webex Contact Centeriin ja heidän aiemmat vuokralaisensa on poistettu käytöstä, asiakkaat voivat kysellä ja ladata puhelutallenteita, jotka on luotu heidän vanhalla alustallaan.

Lisätietoja on artikkelissa Siirrä Cisco Customer Journey Platform (R10) - ja Cisco CC-One (R9) -versioista Cisco Webex -yhteyskeskukseen.

Webex-yhteyskeskuksen yleiset toiminnot

Yleinen toiminta antaa kumppaneille ja asiakkaille mahdollisuuden käyttää CSV-tiedostoja webex-yhteyskeskuksen hallintamääritysten luomiseen. Tämä toiminto auttaa automaattistamaan uusien asiakkaiden kyydissäoloa ja mahdollistaa sen, että nykyiset asiakkaat voivat helposti tehdä laajamittaisia määrityspäivityksiä vuokraajallaan.

Lisätietoja on artikkelissa Yleinen toiminta Webex-yhteyskeskuksessa.

15 päivänä helmikuuta 2022

Ylivirtasuojaus: vuokraajan samanaikaiset puhelut enintään

Tämä toiminto määrittää asiakkaan vuokraajalla aktiivisten puhelujen enimmäismäärän. Arvoa kutsutaan samanaikaisen puheyhteystiedon enimmäisraja-arvoksi , ja sitä voi käyttää Hallintaportaalin Asetukset-välilehdessä . Kun raja-arvo on saavutettu, kaikki uudet puhelut hylätään, kunnes nykyiset puhelut katkeavat, jotta samanaikaisten puhelujen määrä pysyy kynnysarvon alapuolella. Yhteyskeskuksen samanaikaisia puheluita ovat saapuvat puhelut ja lähtevät puhelut (edustajien soittamat lähtevät kampanjapuhelut ja takaisinsoitot).

Samanaikaisen puheyhteystiedon enimmäisraja-arvon arvo on 30 % suurempi kuin samanaikaisten puheyhteyshenkilöoikeuksien arvo:

Samanaikaisen ääniyhteystiedon enimmäisraja = Samanaikaiset ääniyhteyshenkilön oikeudet * 1.3

Samanaikaisten puheyhteyshenkilöoikeuksien arvo perustuu seuraavaa kaavaa:

Yht.puheyhteyshenkilön oikeudet = [(((Vahvistettujen vakioedustajakäyttölisenssien määrä + Vahvistettujen Premium-edustajakäyttölisenssien määrä) * 3) + IVR Lisäys ostettuihin lisensseihin]

Samanaikaiset puheyhteyshenkilöoikeudet = [100 + IVR Lisäys ostettuihin lisensseihin]

Asiakkaat voivat nostaa tukipyyntöä pienentääkseen tai lisätäkseen samanaikaisen ääniyhteystiedon enimmäisraja-arvoa. Samanaikaisen ääniyhteystiedon raja-arvo on enintään 13 000. Lisätietoja on samanaikaisen puheyhteystiedon asetuksissa Cisco Webex Contact Center Asetukset ja hallinta -oppaassa.

Surge Protection Statistics - raportti otetaan käyttöön Analyzerissa. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaassa .

Osaamisalueiden reititysparannus

Osaamisaluepohjaiseen reititykseen (SBR) otetaan käyttöön uusi yhteystietojen valintamenetelmä – Osaaminen-pohjainen yhteystiedon valinta. Asiakkaat voivat valita jollakin seuraavista tavoista valita yhteystietoja – Osaamisaluepohjaisen Yhteystiedon valinta tai Ensimmäinen sisään- ja Ensimmäinen ulos (FIFO) -pohjainen valinta. Osaamisaluepohjaisessa Yhteystiedon valinnassa SBR suodattaa yhteystietoja jonoon määräajoin vastaamaan järjestyksessä edustajan osaamisalueita –(1) yhteystiedon prioriteettia ja (2) aikajaksoa (vanhinta ja uusinta).

SBR-jonoihin lähetetyt yhteystiedot on parkissa, kunnes vastaava edustaja on käytettävissä. Kun edustaja on käytettävissä, parkkiin asetettujen yhteydenottojen vastaava yhteydenotto muodostaa yhteyden prioriteetin edustajaan riippumatta siitä, mikä yhteystiedon sijainti on jonossa. Osaamisaluepohjaisen yhteystiedon valintamenetelmä vähentää siten parkissa olevien yhteydenottojen odotusaikaa ja parantaa edustajien tuottavuutta.

Oletusarvoisesti osaaminen-pohjainen yhteystiedon valinta on käytössä asiakkaille. Jotta FIFO-pohjainen yhteystietojen valinta voidaan ottaa käyttöön, asiakkaiden on otettava yhteyttä Cisco-tukeen. Lisätietoja on osaamisalueiden yhteystietojen valinnassa Cisco Webex Contact Center Asetukset- ja Hallintaoppaassa .

11 päivänä helmikuuta 2022

Agent Desktop-parannus - Järjestä kuvakkeet uudelleen vaakasuuntaisessa otsikossa

Uusi ominaisuusotsikkoActions lisätään työpöytäasettelu-JSON-tiedostoon. Tämän ominaisuuden avulla järjestelmänvalvoja voi muuttaa Agent Desktop (1) vaakasuuntaisen otsikon kuvakkeiden oletusjärjestystä (Webex) (Outdial) ja (3) (Ilmoituskeskus) -kuvakkeet.

headerActions: ["webex", "outdial", "ilmoitus"],

HeaderActions-ominaisuuden arvossa on merkitystä isoilla pätkillä.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Määritys- ja hallintaoppaan Valmistelu-luvun otsikossa .

Analyzer-raporttien ajanjakson kentän päivämäärämuoto-asetukset

Analyzer-raporttien Interval-kentän oletuspäivämäärämuoto on kk/d/vvvv. Uuden parannuksen avulla Analyzer antaa käyttäjien valita Ajanjakso-kentässä eri päivämäärämuotoja , jotka vastaavat raporttien muita kenttiä.

Päivämäärämuodon mukauttaminen oli aiemmin saatavilla vain profiilimuuttujille.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaassa Ajanjakson muodon muuttaminen -kohdassa.

10 päivänä helmikuuta 2022

Käsittele virheellinen DTMF syöte IVR puhelun jälkeisessä tutkimuksessa

Webex Contact Center pystyy käsittelemään tilanteita, joissa asiakkaiden DTMF (monitaajuus) DTMF IVR puhelunjälkeisen kyselyn aikana. Virrankehittäjät voivat määrittää Flow Designerin Palautteen toiminnot -osan Aikakatkaisu-parametrin määrittämään enimmäiskeston (sekunteina), jonka ajan järjestelmä odottaa asiakkaiden DTMF syötettä. Lisäksi järjestelmänvalvojat voivat määrittää seuraavat IVR -asetukset Webex Yhteyskeskukselle puhelunjälkeisen kyselyn selvityskyselyn Kyselyasetukset-välilehdessä Webex Experience Management:

• Syötteiden enimmäismäärä ja aikakatkaisu sallittu: Järjestelmänvalvojat voivat valita virheellisten syötteiden enimmäismäärän ja aikakatkaisun sallimasta avattavasta luettelosta. Määrittääkseen enimmäisajan, jonka ajan järjestelmä sallii virheellisen syötteen tai asiakkaiden vastaamisen ilman syötteitä.

• Ilmoitusviestien äänitiedostot: Järjestelmänvalvojat voivat ladata äänitiedostoja, jos haluat toistaa ilmoitusviestejä virheellisen syötteen vuoksi, DTMF merkinnän aikakatkaisun ja vastaavasti ylitettyjen uudelleenyritysten enimmäismäärän.

Jos asiakas antaa virheellisen tiedon tai ei anna mitään syötettä kyselykysymykseen määritettynä aikakatkaisuaikana, yhteyskeskus toistaa ääniviestin ilmoittaakseen asiakkaalle virheellisen tietueen tai aikakatkaisun ja toistaa sitten saman kyselykysymyksen asiakkaalle. Kun yritysten enimmäismäärä on kulunut, yhteyskeskus toistaa asiakkaalle vastaavan ääniilmoituksen, ohittaa kyselyn jäljellä olevat kysymykset ja toistaa Kiitos-viestin lopettaakseen kyselyn.

Lisätietoja on DTMF syötevastauksen vahvistaminen IVR puhelun jälkeisessä tutkimuksessa Cisco Webex Contact Center määritys- ja hallintaoppaassa .

07 päivänä helmikuuta 2022

Yleiset muuttujat Webex-yhteyskeskuksessa

Järjestelmänvalvojat voivat määrittää globaaleja muuttujia hallintaportaalin Provisiointimoduulin avulla. Järjestelmänvalvojat voivat määrittää yleiset muuttujat edustajien katseltavaksi ja muokattavissa olevaksi , jotta edustajat voivat käyttää niitä Agent Desktop kautta. Lisäksi järjestelmänvalvojat voivat määrittää muuttujat raporttikelpoisiksi sisältämään ne Analyzer-raporteissa. Virrankehittäjät voivat määrittää ja välittää arvoja yhteyskeskuksessa käsiteltyjen vuorotusten kontekstissa käyttämällä virtojen yleisiä muuttujia. Jos edustaja päivittää edustajan muokattavan yleisen muuttujan arvon, päivitetty arvo on saatavilla raportointia varten Analyzerissa. Tämän toiminnon avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää raportoitavia yleisiä muuttujia ja käyttää niitä webex-yhteyskeskusosissa.

Lisätietoja on Cisco Webexin yhteyskeskuksen määritys- ja hallintaoppaan yleisissä muuttujissa .

28 päivänä tammikuuta 2022

Webex-asiakaskokemus kehittäjille -portaali

Webex-asiakaskokemus kehittäjille -portaalin avulla kolmannen osapuolen rakennuttajat voivat käyttää Webex Contact Centeriä ja alueita, kuten tekoälyä (tekoäly) ja matka asiakaskokemusalustalla ohjelmallisesti. Portaalissa on REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL-API:t (Application Programming Interfaces), ilmoitukset ja SDKs (ohjelmistokehityspaketit) jotka auttavat kehittäjiä luomaan ja tehostamaan asiakaskokemusta. Sovelluskehittäjät voivat tutustua API-viitedokumentteihin, esimerkkikoodiin ja portaalissa annettuihin Try It Out - toimintoihin asiakaskokemussovellusten rakentamiseksi.

Seuraavat ominaisuudet ovat saatavilla osana uutta julkaisua:

• Automaattinen integrointiprosessi: Integraatioiden avulla rakennuttajat voivat pyytää lupaa käyttää CX(Customer Experience) -API-liittym. Sovelluskehittäjät voivat nyt rekisteröidä ja hallita integraatioita helposti minun sovellusteni kautta Webex Contact Center Developers -portaalissa.

• Tehtävä Webhooks: Sovelluskehittäjät voivat vastaanottaa reaaliaikaisia ilmoituksia tehtävätapahtumista webhookien kautta.

• Multimediaprofiilien API: Uusi CRUD (Luo, lue, päivitä ja poista) multimediaprofiilien API-päätepiste on nyt saatavilla.

• Nopeusrajoitusopas: Uusi nopeusrajoitusopas on saatavilla Webex Contact Center for Developers -portaalin dokumentaatiossa.

• Todennusopas: Todenna sovellukset resurssien käyttämiseksi tutustuminen Webex Contact Center for Developers -portaalin käyttöoppaaseen.

Lisätietoja on Webex Contact Center for Developers -portaalissa.

22 päivänä tammikuuta 2022

E.164-muodon tuki kansainvälisestä puhelusta Webex-yhteyskeskuksessa

Webex-yhteyskeskus tukee E.164-puhelinnumeron muotoa edustajille ja valvojille soitettujen kansainvälisten puheluiden osalta. Tämä on lisäominaistus IDD (International Direct Dialing) -muodolle, jota tuettiin aiemmin kaikissa Webex Contact Centerin puhelinasetuksissa.

Tämän määrityksen avulla E.164-muotoa tuetaan kaikissa PSTN-asetuksissa Webex Contact Centerissä – Cisco Provided Bundled PSTN, Palveluntarjoaja PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) ja Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex-yhteyskeskus tukee E.164-muotoa seuraavissa skenaarioissa:

• Saapuvat puhelut: Yhteyskeskusasiakkaat voivat muodostaa yhteyden yhteyskeskukseen E.164-muodossa soittonumeroilla.

• Edustajan kirjautuminen: Edustajat voivat kirjautua Agent Desktopiin antamalla soittonumeroita E.164-muodossa (IDD-muodon lisäksi) Asemaan kirjautuminen -valintaikkunassa . Näiden toimintojen avulla eri maantieteellisillä alueilla sijaitsevat edustajat voivat pitää yhteyden Webex-yhteyskeskuksen vuokraajan kanssa puheluiden käsittelyyn. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Agent Desktop -käyttöoppaan Agent Desktop -käyttöoppaassa Sisäänkirjautuminen Agent Desktopiin .

  Lisätietoja edustajan valintanumeron määrittämisestä on Cisco Webexin yhteyskeskuksen määritys- ja hallintaoppaassa käyttäjän (edustajan asetusten) muokkaaminen .

• Siirrä, Konsultoi ja Neuvottelupuhelut: Edustajat voivat antaa soittonumeroita E.164-muodossa (IDD-muodon lisäksi) Siirrä- ja Konsultointipyyntö-valintaruuduissa aloittaakseen siirto-, konsultointi- tai neuvottelupuhelut muilla maantieteellisillä alueilla sijaitsevien edustajien kanssa. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Agent Desktop -käyttöoppaassa kohdassa Puhelun siirtäminen ja konsultointipuhelun aloittaminen.

  Lisätietoja puhelinnumeroiden määrittämisestä yrityksen osoitekirjassa on Cisco Webexin yhteyskeskuksen määritys- ja hallintaoppaan osoitekirjassa .

• Lähtevät puhelut ja lähtevät kampanjapuhelut: Edustajat voivat soittaa puheluja yhteydenottoihin muilla maantieteellisillä alueilla käyttämällä PUHELINNUMEROITA E.164-muodossa IDD-muodon lisäksi. Tämä parannus on saatavilla outdial-puheluihin, kohteliaisuutena takaisinsoittoon ja lähteviin kampanjapuheluihin. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Agent Desktop -käyttöoppaassa .

• Valvojan puheluseuranta: Valvojat voivat idd-muodon lisäksi antaa takaisinsoittonumeron puhelunseurantaa, osallistumisesta ja kuiskausvalmennuksesta E.164-muodossa. Lisätietoja on Cisco Webexin yhteyskeskuksen määritys- ja hallintaoppaassa kohdassa Puheluiden seuranta sekä seuranta-aikataulun luominen tai muokkaaminen.

Suurilla järjestöillä voi olla edustajia, jotka toimivat monissa maissa ympäri maailmaa. Näillä edustajille tulee todennäköisesti pidempiä odotusaika, koska puhepuhelinmatka voi vaikuttaa matriisin alkuperään ja päättymiseen.

22 päivänä joulukuuta 2021

Webex-yhteyskeskus tallentaa selaimen välimuistiin Agent Desktopin ja Hallintaportaalin Edustajan suorituskykytilastojen (APS) kussakin välilehdessä asetetut suodattimet. Kunkin välilehden suodattimien välimuistiin asettaminen säästää edustajien aikaa asettaa suodattimia aina, kun he vaihtavat välilehteä, mikä tarjoaa heille paremman käyttökokemuksen.

Käyttäjän tekemät suodatinmuutokset tallennetaan käyttäjän tietokoneen selaimen välimuistiin tiettyä käyttäjätunnusta varten. Käyttäjän asettamat suodattimet pysyvät samoina, vaikka käyttäjä päivittää selaimen tai kirjautuu takaisin Webexin yhteyskeskukseen samalla selaimella. Käyttäjä voi palauttaa suodattimet oletusarvoihin tyhjentämällä selaimen välimuistin.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Agent Desktop -käyttöoppaan yhteenvetoraportissa , Edustajan tilastot historiallisessa raportissa jaEdustajan tilastot tilan mukaan .

Säilytä sarakkeen leveys välilehtiraporteissa

Analyzer-käyttäjät voivat muuttaa välilehtiraporttien sarakkeen leveyttä dynaamisesti raportteja suoritettaessa. Muuttunut sarakkeen leveys ei kuitenkaan säilynyt aiemmin raporttien päivityksen yhteydessä, joten käyttäjien on muutettava sarakkeiden kokoa uudelleen.

Uuden parannuksen myötä Webex Contact Center tallentaa muuttuneen sarakkeen leveyden käyttäjän tietokoneen selaimen välimuistiin tiettyä käyttäjätunnusta varten. Muuttunut sarakkeen leveys pysyy samana, vaikka käyttäjä päivittää selaimen tai kirjautuu ulos ja takaisin Webexin yhteyskeskukseen samalla selaimella. Käyttäjä voi palauttaa sarakkeen leveyden oletuskokoon tyhjentämällä selaimen välimuistin tarvittaessa.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaassa raportin sarakkeen leveyden muuttamisen kohdassa.

Käsiteltyjen yhteystietojen koko numeromuoto

Analyzerin välilehdillä varustetut raportit näytetään käsiteltyjen yhteystietojen määrä koko numeromuodossa. Tämä koskee seuraavia sarakkeita:

• Käsitellyt yhteydenotot

• Käsitellyt saapuvat yhteydenotot

• Käsitellyt ulkoinen yhteyshenkilö

Raporteissa tiedot näkyivät desimaalimuodossa aiemmin.

15 päivänä joulukuuta 2021

Agent Desktopin parannukset

• Säilytä nykyisen asiakaspalvelijan tehtävän tiedot: Uusi ominaisuuden pysäytysNavigateOnAcceptTask lisätään työpöytäasettelun JSON-tiedostoon. Tämä ominaisuus määrittää, siirretäänkö kohdistus vasta hyväksyttyun tehtävään vai ei, kun edustaja hyväksyy uuden tehtävän. Järjestelmänvalvojat voivat määrittää ominaisuudelle arvon Tosi tai Epätosi.

  • Tosi: Säilyttää kohdistuksen nykyiseen tehtävään, jossa edustaja käsittelee. Tämä auttaa tallentamattomien tietojen säilytykseen nykyisessä tehtävässä.

  • Epätosi: Siirtää kohdistuksen vasta hyväksyttyun tehtävään. Tämä on oletusarvo.

  Lisätietoja on Cisco Webexin yhteyskeskuksen määritys- ja hallintaoppaan JSON-ulkoasun ylimmän tason ominaisuudet -kohdassa.

• Puheluiden soittonumeron erikoismerkkejä tukevat Erikoismerkit # (hash), * (tähti) ja : (kaksoispiste) sekä +(plus) soittonumerossa, siirtopyyntöjä ja konsultointipyyntöjä varten.

  Kun edustaja kopioi numeron, jossa on erikoismerkkejä Soittonumero-kenttään tai valintapaneeliin, Agent Desktop säilyttää vain ne erikoismerkit, joita tuetaan (+, #, *ja :).

  Lisätietoja on Cisco Webexin yhteyskeskuksen määritys- ja hallintaoppaassa äänipuheluiden hallinta.

• Käyttökokemuksen parannus - Saapuvien puhelujen ponnahdusikkunat: Saapuvien puhelujen ponnahdusikkunassa on uusia selitteitä, mikä helpottaa puhelutyypin tunnistamista. Otsikot helpotavat myös näkövammaisten käyttäjien käyttöä.

  Lisäksi Agent Desktop näyttää ja takaisinsoitto- ja Kampanjapuhelu-kuvakkeina.

  Seuraavassa taulukossa luetellaan puhelutyypit, kuvakkeet ja vastaavat otsikot:

  Puhelutyyppi	Otsikko	Kuvake
  Saapuva äänipuhelu	Saapuva puhelu
  Takaisinsoitto	Takaisinsoitto
  Lähtevien kampanjoiden esikatselupuhelu	Kampanjapuhelu
  Lähtevä puhelu	Lähtevä puhelu

  Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Agent Desktop -käyttöoppaan tehtäväluettelossa .

3 päivänä joulukuuta 2021

Lokalisointituen lisäykset Analyzerissa

Analyzer tukee lokalisointia kahdella kielellä – englannissa (Iso-Britannia) ja portugalissa (Portugali) aiemmin tuettujen 27 kielen lisäksi.

30 päivänä marraskuuta 2021

Tuki usealle kielelle puhelun jälkeisille kyselyille

Yhteyskeskusasiakkaat voivat antaa palautetta Webex Experience Managementin usealla kielellä tekemien puhelunjälkeisten kyselyjen avulla. Tämä toiminto on saatavilla sekä Puheposti- että Sähköposti-/SMS-kyselykanaville.

Jos haluat valita mukautetun kielen puhelunjälkeistä kyselyä varten, flow-intestaus voi käyttää Global_language-muuttujaa tai valita Ohita kieliasetukset - vaihtopainikkeen Flow Designerin Palautteen toiminnot -osan Kieliasetukset-osassa . Jos valittua kieltä ei ole määritetty Webex Experience Management -kyselyssä tai sitä ei tueta, kysely ei käytä oletuskieltä (Us).

Lisätietoja tuetuista kielistä ja mukautetun kielen määrittämisestä on Cisco Webexin yhteyskeskuksen määritys- ja hallintaoppaan kieliasetuksissa .

Tue tervetulo- ja kiitosviestejä puhelun jälkeisissä kyselyissä

Järjestelmänvalvojat voivat määrittää kyselytuloksia, jotta ne voivat toistaa Tervetulo- ja Kiitos-viestejä IVR:n puhelunjälkeisten kyselyjen alussa ja lopussa. Jotta järjestelmänvalvoja voi ottaa nämä viestit käyttöön tutkimuksessa, hänen on lisättävä vastaavia äänitiedostoja Tervetuloviestin ja Kiitos-muistion tekstiin, kun hän määrittää kyselyn kyselytulosta Webex Experience Managementissa. Näissä viesteissä käytetään kieliasetusta, joka on määritetty Flow Designerin Palautteen toiminnoissa.

Puhelunjälkeisten kyselyjen mukautettujen esifilmien tukimuuttujat

Webex-yhteyskeskus tukee valinnaisten muuttujien muodossa lisätietoja (esimerkiksi Asiakkaan nimi: Matti, Maa: Yhdysvallat). Lisätiedot voidaan välittää Webex Experience Managementille tallennettavaksi osana kyselyn vastaustietoja.

Jotta Webex Contact Center voi välittää lisätietoja Webex Experience Managementille, järjestelmänvalvojan on luotava kyselykyselyyn mukautettuja esitäytymiskysymyksiä Webex Experience Management -järjestelmässä. Lisäksi työnkulun suunnittelun on määritettävä vastaavat muuttujat avain-arvo-pareiksi Flow Designerin Palautteen aktiviteetissa. Työnkulun intestauksen on annettava kyselyn kyselykyselyn näyttönimi Webex Experience Management -parametrina Flow Designerin palautteen aktiviteetin vastaavan muuttujan avainparametrina .

Webex-yhteyskeskus välittää sitten lisätiedot Webex Experience Managementille, joka tallennetaan osana kyselyn vastaustietoja sekä asiakasvastauksia. Tämä prosessi tekee kyselyvastauksista asiayhteydellisempiä ja auttaa saamaan syvempiä datayhteenvetoja Customer Experience Analytics -widgetillä.

Lisätietoja on Cisco Webexin yhteyskeskuksen määritys- ja hallintaoppaassa muuttujan ohittaminen .

22 päivänä marraskuuta 2021

Uudet digitaaliset kanavat WEBex-yhteyskeskuksessa APJC-alueella

Uudet digitaaliset kanavat –Keskustelu, Sähköposti, Lyhytviestipalvelu (SMS) ja Facebook Messenger ovat nyt saatavilla WEBex Contact Centerissä APJC-alueella imimobile-integraation kautta.

Asiakkaat voivat näitä kanavia käyttäessään käyttää seuraavia parannuksia:

• Flow Yhdyskäytävä: Tämä parannus antaa asiakkaille mahdollisuuden luoda tehokasta itseapua. Flow Yhdyskäytävä on editori, jonka avulla asiakkaat voivat luoda vuorovaikutteisia viestintävirtoja, joissa on vähän ohjelmointia tai komentosarjatyötä. Siinä on helppokäyttöinen Flow Paljon tilaa -käyttöliittymä, joka auttaa luomaan kommunikaatiovirtoja solmujen avulla.

• Bot Yhdyskäytävä: Bot Yhdyskäytävän avulla asiakkaat voivat luoda QnA- tai Task-botin ja integroida sen flow'n kautta.

• Uudet tuetut seuraavat ominaisuudet:

  • Osaamisaluepohjainen reititys: Järjestelmänvalvojat voivat määrittää osaamisalueille sekä osaamisalueiden rentoutua koskevia kriteerejä Flow Yhdyskäytävän QueueTask-solmun yhteydenotoille. Yhteydenotot reititetään edustajille sen osaamisalueen vaatimusten perusteella, jotka vastaavat parhaiten kyseisellä hetkellä työnkulun aikana.

  • Näyttöön ponnahdusikkuna on ikkuna, joka näkyy edustajan työpöydällä automaattisesti tiettyjen toimintojen, kuten yhteystiedon hyväksymisen, jälkeen, kun edustaja vastaa asiakkaan yhteystiedon pyyntöön. Näyttöikkunat auttavat edustajaa saamaan lisätietoja asiakkaasta, jotta hän voi jatkaa keskustelua.

  • Kanavakohtaiset ominaisuudet sallivat hyperlinkit ja lähetyskuittaukset.

Kaikki digitaaliset kanavat ovat osa Premium Seat -lisenssiä. Seuraavissa palveluissa – automaattisista interaktioviesteistä, lyhytkoodi-SMS:stä, pitkäkoodi-SMS:stä, maksuttomasta SMS:stä ja bottikäytöstä perittävät maksut ovat ylimääräisiä.

Lisätietoja on Cisco Webexin yhteyskeskuksen määritys- ja hallintaoppaan uusissa digitaalisissa kanavissa .

Huomautus: Uudet digitaaliset kanavat vapautetaan ohjatussa GA-järjestelmässä (Yleinen tavoitettavuus). Uusia digitaalisia kanavia voivat käyttää vain ne asiakkaat, jotka ovat tehneet yhteistyötä Cisco Solution Nyt -työryhmän kanssa alustuksen suunnittelussa. Myös siirtoa tietyiltä vanhoilta alustoilta tuetaan. Lisätietoja on artikkelissa Päivitys Cisco Webex Contact Center 1.0:sta Cisco Webex -yhteyskeskukseen .

15 päivänä marraskuuta 2021

Webex Contact Center -alustan käynnistys Frankfurtin datakeskuksessa

Uusi Webex Contact Center Platform on nyt saatavilla asiakkaille, joiden Toimintamaa on kartoitettu Frankfurtin datakeskukseen. Asiakkaat, jotka ovat A2Q-prosessin aikana tehneet yhteistyötä Cisco Solution Käyttöönotusryhmän kanssa vahvistaakseen vaatimustensa uusia alustatoimintoja vastaan, voivat jatkaa laivausprosessia. Lisätietoja on artikkelissa Cisco Webex Contact Centerin käytön aloittaminen.

11 päivänä marraskuuta 2021

Salli virtuaali-asiakaspalvelijan puheposti käsittelemään käyttäjän syötettä

Voicen virtuaaliedustajat voivat käsitellä tilanteita, joissa käyttäjä ei ole syötettä (ääni ja DTMF) määritettynä ajanjaksona. Virrankehittäjät voivat määrittää syöttämättömien aikakatkaisun keston ja uudelleenyritysten määrän, jos käyttäjän panosta ei ole, määrittämällä seuraavat parametrien arvot Virtuaaliedustajan toimintojen lisäasetuksissa:

• Syöttämisen aikakatkaisu: Kesto (sekunteina), jonka ajan virtuaaliedustaja odottaa käyttäjän syötettä.

• Saapuneiden yritysten enimmäismäärä: Määrä, kuinka monta kertaa virtuaaliedustaja yrittää odottaa käyttäjän syötettä aikakatkaisuajan päätyttyä.

Virtuaalisen edustajan toiminnoissa on uusi tulostusmuuttuja ErrorCode , joka osoittaa aikakatkaisutapahtuman tai virheen tilan.

Lisätietoja on Cisco Webex -yhteyskeskuksen määritys- ja hallintaoppaassa virtuaaliedustajana.

26 päivänä lokakuuta 2021

Agent Desktopin parannukset

• Aloita soitto asiakaspalvelijan vuorovaikutuksen historiasta: Edustaja voi aloittaa soittopuhelun napsauttamalla puhelinnumeroa Edustajan vuorovaikutuksen historia -ruudussa. Edustaja voi myös muokata tätä numeroa ennen soittoa.

  Lisätietoja on Cisco WebexIn yhteyskeskuksen Agent Desktop -käyttöoppaan Edustajan vuorovaikutuksen historia -kohdassa.

• Lokalisointituen lisäykset: Agent Desktop tukee lokalisointia kahdella kielellä – englannissa (Iso-Britannia) ja portugalissa (Portugali) aiemmin tuettujen 27 kielen lisäksi. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Agent Desktop -käyttöoppaan lokalisoinnissa .

  Lokalisointituen lisäykset eivät tällä hetkellä ole saatavilla Edustajan suorituskykytilastot (APS) -raporteissa, ja ne ovat saatavilla analyzer-lokalisointituen lisäysten ohella.

18 päivänä lokakuuta 2021

Raporttien ja dashboardien käyttö selainlinkkien kautta

Vakioedustajat ja -edustajat, joilla ei ole pääsyä Analyzeriin, voivat tarkastella ja suorittaa kojelautaa, ja raportit voivat käyttää koontinäyttöjä ja raportteja selainlinkeillä.

Porautuminen-toiminto ei ole käytettävissä raporteissa, joita käytetään selainlinkeillä.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaassa Raporteissa ja koontinäytöissä selainlinkeillä.

27 päivänä syyskuuta 2021

Alueelliset V VIELÄ-käänn. etämaissa

Australian ja Yhdysvaltojen datakeskusten uuteen Webex Contact Centeriin liittyvät asiakkaat voivat määrittää seuraavat ylimääräiset etämaat astuvat sisään paikalliseen VEX-yhteyspisteeseensä. Yleensä asiakkaat tilaavat maat A2Q-käyttöönoton vahvistusvaiheessa.

Tämä uusi tarjous koskee vain palveluntarjoajan PSTN- tai Cisco Unified Communications Manager -käyttöönottoarkkitehtuureja. Uusi tarjous ei koske Cisco Webex Calling -käyttöönotoja.

Monialuetuki

Webex-yhteyskeskus, jossa on Cisco Webex -puhelupuhelin, tukee edustajille ja soittajille useita alueita (joko maita tai maiden osia). Seuraavia skenaarioita tuetaan:

• Soittajat ovat kotoisin yhdeltä alueelta ja edustajat usealla alueella

• Soittajat ja edustajat ovat usealla alueella

Näissä skenaarioissa sekä saapuvia puheluita että soittoja tuetaan. Saapuvien puheluiden soittajat soitetaan CCP (Cloud Connected PSTN) - tai LGW (Local Gateway) -asetuksiin. Puhelut reititetään edustajille. Edustajat voivat soittaa puheluita mille tahansa alueelle.

Edustajat kuuluvat eri sijainteihin ohjauskeskuksessa määritetyllä tavalla. Edustajille on määritetty sijaintinsa numero ja alanumero.

Saapuvat numerot yhdistetään ohjauskeskuksen alueisiin. Edustajille webex-yhteyskeskuksessa määritetyn reititysstrategian mukaisesti.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center voice onboarding -oppaan multiregion-tuessa .

24 päivänä syyskuuta 2021

Webex App (Webex) -integraatio Agent Desktopissa

Webex-sovellus (Webex) sekä viestintä-, puhelu- ja kokoustoiminnot on integroitu Webex Contact Center Agent Desktopiin. Integrointi mahdollistaa edustajien avustamisen muiden edustajien, valvojien ja asiantuntijoiden kanssa poistumatta Agent Desktopista. Järjestelmänvalvoja voi määrittää Webex-toiminnot yleisellä tasolla tai työryhmätasolla Työpöydän ulkoasun avulla.

Ota Webex-toiminto käyttöön WebexConfigured-ominaisuudella tutustu Cisco Webexin yhteyskeskuksen määritys- ja hallintaoppaan JSON-ulkoasun ylimmän tason ominaisuudet -osaan.

Voit avata Webex-toiminnon Agent Desktopissa Cisco Webex Contact Center Agent Desktop -käyttöoppaan Webex-sovelluksessa (Webex).

Agent Desktopin parannukset

• Edustajan oletusvalintanumero (luettelonumero)/alanumero

  Jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt edustajan oletusluettelonumeron hallintaportaalissa (Valmistelu>Käyttäjät>Asiakaspalvelijan asetukset > Virheen luettelonumero ), oletusarvoinen luettelonumero tulee näkyviin seuraaviin Asemaan kirjautuminen -valintaikkunan kenttiin , kun edustaja kirjautuu Agent Desktopiin:

  • Soittonumero (Yhdysvaltain muoto)

  • Alanumero

  Jos järjestelmänvalvoja rajoittaa luettelonumeron edustajan oletusarvoonsa (Valmistelu > Asiakaspalvelijaprofiili > Asiakaspalvelijan luettelonumeron vahvistus > Provisioned-arvo), edustaja ei voi muokata esivalmistelun luettelonumeroa kirjautuessaan sisään Agent Desktopiin. Luettelonumero on vain luku -muodossa.

  Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Agent Desktop -käyttöoppaan Agent Desktop -käyttöoppaan Agent Desktop - osassa.

• Mukautettujen sivujen ja widgettien pysyvien välilehtien määrittäminen

  Järjestelmänvalvoja voi määrittää mukautettujen sivujen ja mukautettujen widgettien välilehdet pysyviksi työpöydän ulkoasun avulla. Jotta järjestelmänvalvoja voi määrittää pysyvät välilehdet, hänen on määritettävä md-sarkaijoille seuraavat määritteet:

  • Määritä pysyväksi valinnaksi tosi.

  • Määritä välilehtitunnukselle yksilöivä tunnus.

  Esimerkki:

  { "comp": "md-välilehdet", "määritteet": { "pysyvä valinta": tosi, "välilehtien tunnus": "yksilöivä tunnus kaikille säilössä olevien välilehtien osalta" }, }

  Kun MD-välilehdet on määritetty pysyviksi ("pysyvä valinta": tosi), sarkainvalinta säilyy, vaikka edustaja siirtyisi agent desktopin sivujen välillä tai widgettien välillä.

  Agent Desktopin Lisätiedot- ja Edustajan suorituskykytilastoraporttien sivut näyttävät jo välilehden toimintatavan pysyvästi.

  Lisätietoja on Cisco Webexin yhteyskeskuksen määritys- ja hallintaoppaan Siirtymissivut (mukautetut sivut) -osassa.

• Edustajan suorituskykytilastojen (APS) raporttien pysyvät välilehdet

  APS-raporttien sivu pysyy aiemmin valitussa välilehdessä, vaikka edustaja siirtyisi toiselle sivulle ja palaa sitten APS-raporttisivulle.

  Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Agent Desktop -käyttöoppaan Edustajan suorituskykytilastojen raportit - osassa.

20 päivänä syyskuuta 2021

Jonossa olevat yhteydenotot ja asiakaspalvelijat saatavilla -raportit

Analyzer–Yhteystiedot jonossa - ja Edustajat käytettävissä -toiminnossa on kaksi uutta reaaliaikaista osakeraporttia. Nämä raportit näkyvät kortteina Yhteyskeskuksen yleiskatsaus – reaaliaikainen koontinäyttö -kohdassa Analyzerissa ja Edustajan suorituskykytilastot -sivun Yhteenveto-välilehdessä Agent Desktopissa.

Uusien raporttien avulla käyttäjät voivat saada tietoja jonossa odotta olevista yhteydenotoista ja tiettyjen työryhmien edustajien saatavuudesta ilman, että heidän tarvitsee etsiä tietoja välilehtiraporteissa.

Lisätietoja raporteissa on Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaan Yhteyskeskuksen yleiskatsaus reaaliaikaisessa koontinäytössä .

Määritä analyzer-raporttien ylimmän tason rivisegmenttiryhmän sarakeyhteenveto

Analyzer-käyttöliittymän avulla käyttäjät voivat nyt määrittää raportin ylimmän tason rivisegmenttiryhmän sarakkeen yhteenvedon. Käyttäjä voi lisätä kullekin sarakkeelle kaavoja– Keskiarvo, Määrä, Pienin, Suurin, Summa ja Mukautettu. Tämä toiminto tarjoaa paremman tietojen katselukokemuksen välilehtiraportteja varten.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaassa raportin yhteenvedonmukauttamiseksi.

07 päivänä syyskuuta 2021

Dynaamiset muuttujat jonolle, osaamisalueille ja puheluprioriteetille

Tämä toiminto tehostaa Flow Designerin nykyistä jonoyhteystiedon toimintaa ottamalla käyttöön jonon, osaamisalueiden ja puheluprioriteetin dynaamisen valinnan sen sijaan, että asetettaessa näitä parametrien arvoja staattisesti. Työnkulun hallinnan avulla voit nyt valita jonon yhteystiedon toiminnoista virtamuuttujia, jotka määrittävät jonon, osaamisalueen, yhteystietoprioriteetin ja edustajan tavoitettavuustarkastukset dynaamisesti.

Lisätietoja on Cisco Webexin yhteyskeskuksen määritys- ja hallintaoppaassa jonossa olevien yhteystietojen toiminnoissa .

17 päivänä elokuuta 2021

Saumaton asiakaspäivityspolku Webex-yhteyskeskuksesta 1.0 Webex-yhteyskeskukseen

Tämän toiminnon avulla asiakkaat, jotka käyttävät Webex Contact Center 1.0 -alustaa, voivat päivittää uusimpaan Webex Contact Center -alustaan. Kun tämä toiminto on otettu käyttöön, asiakkaat voivat käyttää uusia yhteyskeskusominaisuuksia ilman, että ne vaikuttavat olemassa oleviin Webex Contact Center 1.0 -yhteystoimintojen virtoihin. Asiakkaat voivat lisätä Puhelin-, Keskustelu- ja Sähköposti-työmäärää uudelle alustalle ja siirtymäedustajille vaiheittaisella lähestymistavalla, joka sopii parhaiten heidän liiketoimintatarpeeseensa.

Lisätietoja on artikkelissa Päivitys Legacy Platformista Cisco Webex Contact Centeriin.

09 päivänä elokuuta 2021

Vuokraajan itsepalveluasetukset yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojille

Vuokraajan asetukset, kuten Pakota oletusluettelonumero (soittonumero), Ota loppupuhelu käyttöön, Ota loppukuuntelu käyttöön, Automaattinen päättämisväli, Menetettyjen yhteyksien palautumisen aikakatkaisu ja Privacy Shield, jotka on aiemmin määritetty Customer Journey Platform Service Provider Portal -portaalilla, siirretään nyt ohjauskeskukseen. Yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojat voivat määrittää nämä vuokraajan asetukset, eikä Cisco Operations -työryhmä tarvitse niitä hallita. Kaikki yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojan roolit voivat hallita näitä asetuksia jatkossa.

Tämän määrityksen mukaisesti Ohjauskeskuksen Asetukset-välilehti on uudelleenjärjestelty ja jaettu seuraaviin alipalvelimoihin:

• Yleinen: Järjestelmänvalvojat voivat synkronoida käyttäjiä Ohjauskeskuksen ja hallintaportaalin välillä, sisältää tietoja organisaatiosi palvelutiedoista ja mahdollistaa advanced-kokoonpanojen hallintaportaalin käytön. Lisätietoja on artikkelissa Tavat lisätä käyttäjiä Cisco Webex -yhteyskeskukseen.

• Suojaus: Järjestelmänvalvojat voivat määrittää kaikki suojausasetukset. Tämä tarkoittaa Privacy Shield -suojausta, keskustelu- ja sähköpostiliitteiden suojausasetuksia sekä sisällön suojauskäytäntöä. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Centerin suojausasetuksissa.

• Puheposti: Järjestelmänvalvojat voivat lisätä saapuvia numeroita, joita käytetään asiakaspuheluiden vastaanottamiseen. Lisätietoja on artikkelissa Puhekanavan määrittäminen Cisco Webex Contact Center.

• Desktop: Järjestelmänvalvojat voivat hallita ja määrittää äänikanavan toimintoja Agent Desktop sekä automaattisen päättämisvälin sekä menetetyn yhteyden palautumisen aikakatkaisun. Äänikanavan toimintoja ovat muun muassa Pakota pakotettu luettelonumero, Ota lopeta puhelu käyttöön ja Ota lopeta konsultointi käyttöön. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center työpöydän asetukset -artikkelissa .

3 päivänä elokuuta 2021

Webex Contact Center -alustan käynnistys Yhdistyneen kuningaskunnan datakeskuksessa

Uusi Webex Contact Center Platform on nyt saatavilla Yhdistyneen kuningaskunnan datakeskuksessa. Asiakkailla, jotka valitsevat Ison-Britannian datakeskukseen kartoittavan toimintamaan, on mahdollisuus päästä uuteen Webex Contact Center Platformiin. Lisätietoja näiden asiakkaiden saatavilla olevista vaihtoehdoista on artikkelissa Aloita Cisco Webex Contact Center.

27 päivänä heinäkuuta 2021

Uudet digitaaliset kanavat Webex yhteyskeskuksessa

Uudet digitaaliset kanavat – WebChat, Sähköposti, Lyhytviestipalvelu (SMS) ja Facebook Messenger ovat nyt saatavilla uudessa Webex Contact Centerissä sekä Yhdysvaltain että Yhdistyneen kuningaskunnan alueilla imimobile-integraation kautta.

Asiakkaat voivat näitä kanavia käyttäessään käyttää seuraavia imimobile-vahvistuksia:

• Flow Yhdyskäytävä: Flow Yhdyskäytävä on editori, jonka avulla asiakkaat voivat luoda vuorovaikutteisia viestintävirtoja, joilla on vain vähän ohjelmointi- tai komentosarjatyötä. Siinä on helppokäyttöinen Flow Paljon tilaa -käyttöliittymä, joka auttaa luomaan kommunikaatiovirtoja solmujen avulla.

• Bot Yhdyskäytävä: Bot Yhdyskäytävän avulla asiakkaat voivat luoda QnA- tai Task-botin ja integroida sen Flow'n kautta.

• Seuraavia uusia ominaisuuksia tuetaan:

  • Osaamisaluepohjainen reititys: Järjestelmänvalvojat voivat määrittää osaamisalueille sekä osaamisalueiden rentoutua koskevia kriteerejä Flow Yhdyskäytävän QueueTask-solmun yhteydenotoille. Yhteydenotot reititetään edustajille osaamisaluevaatimusten perusteella, jotta he pystyvät vastaamaan parhaiten kyseisellä hetkellä työnkulussa.

  • Ponnahdusikkuna on ikkuna tai valintaikkuna, joka näkyy edustajan työpöydällä, kun edustaja vastaa asiakaskeskusteluun. Näyttöikkunat auttavat edustajaa saamaan lisätietoja soittajasta, jotta hän voi jatkaa keskustelua.

• Kanavakohtaiset ominaisuudet sallivat hyperlinkit ja lähetyskuittaukset.

• Kaikki digitaaliset kanavat ovat osa Premium Seat -lisenssiä. SMS (Lyhytviestipalvelu) - lyhytkoodi, pitkä koodi ja maksuton sekä bottikäyttö veloittavat enemmän.

Lisätietoja on kohdassa Uudet digitaaliset kanavat Cisco Webex Contact Center Asetukset- ja Hallintaoppaassa.

26 päivänä heinäkuuta 2021

Raporttien tuonti ja vienti

Analyzer-käyttöliittymän avulla järjestelmänvalvojat voivat tuoda ja viedä raportteja yksittäisinä tiedostoina tai kansion useana tiedostona. Näiden toimintojen avulla järjestelmänvalvojat ja kumppanien järjestelmänvalvojat voivat viedä vuokraajan mukautettuja raportteja ja tuoda ne muihin vuokralaisiin.

Ryhmitettyjen raporttien näkymä on parempi

Analyzer-käyttöliittymää on parannettu poistamaan tyhjiä rivejä ryhmitetyistä raporteissa. Tämä pienentää raporttien tyhjää aluetta ja tarjoaa paremman katselukokemuksen.

19 päivänä heinäkuuta 2021

Piilota passiiviset käyttäjät

Hallintaportaalin Valmistelumoduulin Käyttäjät-sivulla on Piilota passiiviset käyttäjät -valintaruutu, jotta passiiviset käyttäjät voidaan suodattaa ulos. Jos järjestelmänvalvoja tarkistaa Piilota passiiviset käyttäjät -valintaruudun, vuokraajan passiiviset käyttäjät eivät näy.

Agent Desktop - Näytön ponnahdusikkunan parannus

Agent Desktop Lisätiedot-ruudun Ponnahdusikkuna-välilehti näyttää valittuna olevan vuorovaikutuksen kannalta merkityksellisiä ponnahdusikkunat. Jos edustaja esimerkiksi hyväksyy yhteydenpidon asiakkaalta Jaana Meikäläinen, Lisätiedot-ruudun Ponnahdusikkuna-välilehti näyttää ponnahdusikkunan, joka liittyy Jaana Meikäläinen kanssakäymiseen.

17 päivänä heinäkuuta 2021

Tilaaminen ja valmistelu - IVR portin lisätarjous

Asiakas saa oletusarvoisesti kaksi IVR porttikäyttöoikeutta jokaista asiakkaan ostamaa Standard- tai Premium-asiakaskäyttöoikeutta kohti. Tämä toiminto tuo näyttöön IVR portin lisäosan, jonka avulla asiakas voi ostaa lisää IVR portin lisenssejä, jolloin suurempi määrä istuntoja voidaan isännöidä IVR.

Monikielinen tuki virtuaaliedustajalle

Webex Contact Center integroituu Google Dialogflow'hun tarjotakseen asiakkaille keskustelukokemusta IVR. Aiemmin virtuaaliedustajan oletuskieli on En-Us. Virtuaaliedustaja-toimintoa on nyt parannettu tukemaan lisää Google Dialogflow -kieliä ja -ääniä. Asiakkaat voivat määrittää virtuaaliedustajan syötekielen ja puhenimen Flow Designerin Virtuaaliedustaja-toiminnolla.

Virtuaalisen edustajan parametrit

Virrankehittäjät voivat nyt määrittää valinnaisia syöteparametreja Virtuaaliedustaja-toiminnoissa. Syöteparametrit siirtävät ylimääräisiä mukautettuja tietoja Webex Yhteyskeskuksen virtauksesta Google Dialogflow -bottiin edistyneiden keskustelukokemusten toteuttamiseksi.

Google Dialogflow'n alueellistamistuki

Webex Yhteyskeskuksen asiakkaat voivat määrittää puhe- ja keskusteluagenttejaan määrittämällä Google Dialogflow -alueen. Google Dialogflow tarjoaa useita alueita tukemaan alueellisia käyttöönotoita odotusajan vähentämiseksi ja data-residenssivaatimusten täyttämiseksi. Asiakkaamme voi määrittää Aluetunnuksen määrittäessään virtuaaliedustajia Ohjauskeskuksen kautta siten, että Webex Contact Centeristä peräisin olevat tiedot ohjataan Alue-kentässä määritettyyn Google Dialogflow -tietokeskukseen.

Edustajan tavoitettavuus puhepuhelujonossa

Työnkulun uudelleenrakentaminen voi nyt määrittää, kuinka monta edustajaa jonoa on käytettävissä. Flow Designerin Get Queue Info -toiminnolla on ylimääräisiä tulostusmuuttujia, joiden avulla flow-avustaja voi äkittää jonon tilan ja tehdä korjaavia toimintoja (esimerkiksi ohjata itsepalveluun tai tarjota osaamisalueen rentoutua koskevia kriteerejä) ennen puhelun reitittämistä alipalvelijaan jonoon. Tämän toiminnon avulla voidaan välttää mahdollinen ylivuotoehto.

6 päivänä heinäkuuta 2021

Uusi Webex Contact Center -alustan käynnistys Australian datakeskuksessa

Uusi Webex Contact Center Platform on nyt saatavilla asiakkaille, joiden Toimintamaa on kartoitettu Australian datakeskukseen. Asiakkaat, jotka ovat A2Q-prosessin aikana tehneet yhteistyötä Cisco Solution Käyttöönotusryhmän kanssa vahvistaakseen vaatimustensa uusia alustatoimintoja vastaan, voivat jatkaa laivausprosessia. Lisätietoja kyydissäolon vaiheista on artikkelissa Cisco Webex contact Centerin käytön aloittaminen.

Google CCAI OEM-asiakkaille

Webex Contact Centerin asiakkaat voivat nyt käyttää puhe- ja keskustelu virtuaaliedustajia Ciscon tarjoaman Google Cloud Platform -hankkeen ohella. Asiakkaat voivat nyt määrittää projektitunnuksen ja aluetunnuksen luodessaan Dialogflow-virtuaaliedustajia ohjauskeskukseen. Tämän toiminnon avulla asiakkaat, jotka ostavat Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM -tilauksen Ciscolta, voivat yhdistää useita virtuaaliedustajia samaan Google Cloud Platform -projektiin, ja heille voidaan esittää konsolidoitu Webex Contact Center -lasku, joka sisältää CCAI:n käytön.

Cisco Webex Experience Management -pohjaiset IVR:n puhelunjälkeiset kyselyt ja puhelunjälkeiset kyselyraportit

Webex Contact Center integroituu Webex Experience Management -palvelimeen tekemään puhelunjälkeisiä kyselyjä ja kerätäkseen palautetta asiakkailta. Puhelunjälkeiset kyselyt voidaan tehdä sms- tai sähköpostikanavien tai IVR:n kautta.

Puhelun jälkeisiin kyselyihin on saatavana seuraavat parannukset:

• Järjestelmänvalvojat voivat määrittää IVR:n puhelunjälkeiset kyselyt, kun asiakkaalle on tehtävä kysely äänipuhelun päättyessä.

• Puhelunjälkeisiä kyselyjä voi tehdä sähköpostin ja tekstiviestin lisäksi puhekanavalla.

• Puhelunjälkeisten kyselyiden, kuten opt-in-tilastojen, kyselyvastausten ja kyselyn valmistumisasteen, tiedot voidaan kaapata Analyzerin Post Call Survey -raportissa.

Yleistä muuttujaa Global_FeedbackSurveyOptin on käytettävä virrassa ja asetettava todeksi , jotta puhelun jälkeinen kysely voidaan käynnistää. Olemassa olevat virtaukset on päivitettävä, jotta tämä muuttuja voidaan määrittää suorittamaan puhelunjälkeisiä tutkimuksia onnistuneesti.

21 päivänä kesäkuuta 2021

Oletusarvoinen ulkoinen ANI

Järjestelmänvalvojat voivat määrittää yhteyskeskusjärjestölle automaattisen numeron tunnuksen (Default Outdial ANI). Hallintaportaalin Valmistelu-moduulin Organisaation asetukset - välilehden avattava oletus outdial ANI -luettelo näyttää kaikki olemassa olevat numerot, jotka on kartoitettu sisääntulopisteiin. Avattavan luettelon avulla järjestelmänvalvoja voi valita valintanumeron oletusarvoiseksi ANI-numeroksi organisaation soittaville puheluille.

Kun soitat ulkopuhelua asiakkaalle, jos edustaja ei valitse ulkopuhelua ANI avattavasta Valitse ulkoinen ANI -luettelosta, käytetään oletusarvoista ANI-soittoa. Oletus-ulkopuhelun ANI näkyy asiakkaan soittajan tunnuksella.

Oletusarvoinen ulkoinen ANI on käytettävissä vuokraajan tasolla.

16 päivänä kesäkuuta 2021

Ilmoituskeskuksen ponnahdusikkunailmoitus näkyy ponnahdusikkunahyperlinkkinä. Flow Designerin uudessa Screen Pop Desktop Label -kentässä annettu teksti on Agent Desktopin hyperlinkin näyttöteksti.

8 päivänä kesäkuuta 2021

• RONA-parannus: Saapuvia puhelupyyntöjä ei toimiteta edustajille, jos puhelin, laite tai verkkovika epäonnistuu. Saapuvat puhelupyynnöt palautetaan jonoon, ja edustajan tilaksi tulee RONA. Uusia pyyntöjä ei toimiteta RONA-tilassa olevalle edustajalle.

• Tunnista edustajat konsultointia tai siirtoa varten: Siirrä pyyntö- ja Konsultointipyyntö-valintaikkunoissa avattavassa Soittonumero-luettelossa näkyy yrityksen osoitekirja. Nimet ovat saatavilla osoitekirjamerkintöjen lisäksi Puhelinnumero-kentässä , joka oli jo käytettävissä. Tämä auttaa edustajia tunnistamaan oikean osoitekirjatietueen, joka valitaan, kun hän suorittaa konsultointia tai siirtoa äänipuhelun aikana.

• Profiilikuva: Edustajat voivat määrittää profiilikuvansa aktivoidessaan käyttäjätilin tai myöhemmin Cisco Webex -profiilisivulla. Jos edustaja ei määritä profiilikuvaa, käyttäjäprofiili näyttää edustajan nimikirjaimet.

• Helppokäyttötoimintojen yhteensopivuus: Agent Desktop tarjoaa näytönlukijatuen vain luku -muotoisille käyttäjäprofiilin osille. Tämä on WEB-sisällön helppokäyttötoimintojen ohjeiden (URL-osoite) 2.0:n mukainen.

• Käyttökokemuksen parannus:

  • Mediakanavan todennus Käyttäjäprofiili-valintaikkunan Kanavan kapasiteetti -osassa korostaa vain ne asianmukaiset mediakanavat, joille edustajalle on varattu kapasiteettia.

2 päivänä kesäkuuta 2021

Anna asiakkaiden määrittää cisco PSTN :n yhteyskeskukselle maksuttomien ja maksuttomien numeroiden yhdistelmä

Ennen tätä laajennusta, jos asiakas osti Bundle 2: Inbound -maksuttoman numeronkäyttöasetuksen Cisco PSTN for Contact Center -apuohjelman kanssa, asiakkaan oli määritettävä kaikki saapuvat numerot maksuttottomina. Webex-yhteyskeskus piti laskutusta varten kaikkia valittuja numeroita maksuttomana.

Tätä parannusta käyttäen Webex-yhteyskeskus voi luokitella kunkin vuokraajan numeron maksuttomaksi tai maksuttomaksi. Webex-yhteyskeskuksen laskutus lasketaan kaikkien maksuttomien numeroiden puhelumäärien perusteella.

Seuraavien lisenssien käyttöraporttien avulla voidaan luokitella tietulli ja maksuttomat numerot:

• Lisenssin käyttöraportti: Tätä raporttia on parannettu siten, että se tarjoaa asiakkaille mittarit päivittäisistä todetuista maksuttomien puhelujen enimmäismäärästä. Tämä osoittaa Bundle 2:n käytön: Saapuvat maksuttomat numerot. Kun edustajaan, IVR-järjestelmään ja Jonoon yhdistettyjen puhelujen enimmäismäärä on hajonnut, maksuttomien puhelujen enimmäismäärä on havaittu. Raportissa on lisäksi ne samanaikaiset puhelumäärät, joita havaittiin tietullinumeroissa silloin, kun samanaikaista maksutonta puhelua havaittiin enintään. Samanaikaisesti soitettujen puhelujen hajoaminen näyttää edustajalle, IVR-järjestelmälle ja jonolle yhdistettyjen puhelujen kokoonpanon.

• Historiallisen lisenssin käyttöraportti: Tässä raportissa on edellisten kuukausien samanaikaiset maksuttomat puhelut enintään. Mietintöön voi saada tietoja viimeisten 36 kuukauden ajalta ja se voi esittää tietoja peräkkäisen, puolivuotiskauden ajalta.

01 päivänä kesäkuuta 2021

• Oletusnimi: Agent Desktopin uusi oletusnimi on Webex Contact Center. Järjestelmänvalvoja voi mukauttaa oletusotsikon yleisellä tasolla tai työryhmätasolla Työpöydän ulkoasun avulla.

• Käyttökokemuksen parannukset:

  • Asemakirjautuminen-valintaikkuna tukee selaimen automaattista täydennystoimintoa. Automaattinen täydennys säästää edustajan aikaa täyttämällä automaattisesti aiemmin annetut soittonumerot ja alanumerot. Vakioselaustilassa tallennettujen tietueiden määrä on erityinen selaimelle. Jos haluat poistaa tallennetut tietueet, edustajan on tyhjennetään selaimen välimuisti. Automaattinen täydennystoiminto ei ole tuettu yksityisessä selaustilassa.

  • Pikanäppäimet-valintaikkunan korkeus ja leveys ovat nyt vähintään (kuvapisteinä), minkä jälkeen valintaikkunan kokoa ei voi muuttaa. Tämä varmistaa sen, että valintaikkunan sisältö pysyy luettavana.

  • Lisätiedot-ruutu säilyttää edustajan välilehtivalinnan tiettyä kanssakäymistä varten, vaikka edustaja siirtyisi vuorovaikutuksen välillä. Ota esimerkiksi huomioon, että edustaja on puheviestinnässä ja on käyttänyt Lisätiedot-ruudun Ponnahdusikkuna-välilehteä . Tämän jälkeen edustaja siirtyy keskusteluviestintään ja käyttää Yhteyshistoria-välilehteä . Kun edustaja palaa puheviestintään, Ponnahdusikkuna-välilehden valinta säilyy.

24. toukokuuta 2021

Suodattimet suoritustilassa

Analyzer-käyttöliittymä tarjoaa suodatusominaisuuksia, kun käyttäjät suorittavat raportteja ajotilassa. Tämä toiminto tarjoaa laajennetun raportin luomiskokemuksen. Käyttäjät voivat valita suodattimet, jotka näytetään, kun he luovat tai muokkaavat visualisointia tai kun he luovat kopion visualisoinnista. Kun käyttäjät käyttävät visualisointia, valitut suodattimet näkyvät visualisointisivun oikeassa yläkulmassa. Käyttäjät voivat suodattaa visualisoinnin asianmukaisilla suodattimilla ilman, että heidän tarvitsee muokata raporttia.

28 päivänä huhtikuuta 2021

Ohjauskeskuksen palvelutiedot

Uusi Palvelutiedot-osa otetaan käyttöön Ohjauskeskuksen Asetukset-välilehdessä . Tässä osiossa järjestelmänvalvojat ja tuki-insinöörit voivat nopeasti tunnistaa asiakasjärjestöön sovellettavat alustatason kokoonpanot. Palvelun tiedot - osa sisältää seuraavat tiedot:

• Webex yhteyskeskuksen toimintamaa: Tässä kentässä näkyy toimintamaa, joka valittiin ohjatusta määritystoiminnosta, kun yhteyskeskuksen vuokralainen valmistettiin. Kenttä osoittaa vuokraajan geopaikannuksen.

• Webex Yhteyskeskuksen ympäristötiedot: Tässä kentässä näkyvä arvo Uusi ympäristö vahvistaa, että vuokralainen isännöi uusinta Webex Contact Center -alustalla.

• Digitaalinen kanava: Tässä kentässä näkyvä native digital - arvo vahvistaa, että vuokralainen käyttää Ciscon nykyistä digitaalista kanavatarjontaa. Tälle alalle otetaan käyttöön lisäarvoja, kun tulevaisuudessa otetaan käyttöön lisää digitaalisen yhteyskeskuksen kanavatarjontaa. Tämä auttaa erottamaan Native Digital -kanavaa käyttävät asiakkaat asiakkaista, jotka käyttävät tulevia digitaalisia kanavatarjouksia.

• Äänikanava: Tässä kentässä näkyvä arvo Webex Calling Integroitu vahvistaa, että vuokralainen käyttää Webex Calling puhelinintegraatioon. Yhteyskeskuksen puhealustan tulevat lisääminen tuo tälle kentälle lisäarvoja. Tämä auttaa erottamaan Webex Calling-alustaa käyttävät asiakkaat asiakkaista, jotka käyttävät tulevia äänialustan parannusta.

• Webex Yhteyskeskuksen puhelin: Tässä kentässä näkyvät Webex Yhteyskeskuksen PSTN,Webex Calling (CCP ja Paikallinen yhdyskäytävä) tai Voice POP Bridge asiakkaaseen sovellettavan PSTN-asetuksen merkiksi.

8 päivänä huhtikuuta 2021

Agent Desktop-parannukset

• Käytettävyystilan haku: Edustaja voi hakukentän avulla etsiä tavoitettavuustilaa, joka näkyy Agent Desktop vaakaotsikossa. Tavoitettavuustilat ovat käytettävissä, ja järjestelmänvalvojan määrittämät käyttämättömyystilat.

• Tehtäväluetteloruudun asetukset: Agent Desktop tehtäväluettelo -ruudussa on seuraavat asetukset:

  • Hyväksy kaikki tehtävät: Edustaja voi hyväksyä useita digitaalisen kanavan pyyntöjä (keskustelu, sähköposti ja keskusteluviestit) napsauttamalla Hyväksy kaikki tehtävät - painiketta.

  • Uudet vastaukset: Edustaja voi vierittää lukemattomia digitaalisia kanavaviestejä (keskustelu- tai keskusteluviestikeskusteluja) napsauttamalla Uudet vastaukset -painiketta.

• Soittonumeron ja alanumeron osalta tuettu erikoismerkki: Jos edustaja kopioi soittonumeron tai alanumeron, joka sisältää erikoismerkkejä (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ] :, ;, ', ", |, ~, ', _, ja -) soittonumero - tai Alanumero-tekstiruutuun , erikoismerkit poistetaan, kun lähetät tiedot. Tämä koskee seuraavia valintaikkunoita:

  • Asemakirjautuminen (soittonumero ja alanumero)

  • Siirtopyyntö (soittonumero)

  • Konsultointipyyntö (soittonumero)

  Ainoa tuettu erikoismerkki on +.

• Työpöytäasettelun JSON-tiedoston ominaisuudet:

  • reagoiva: JSON-tiedostoon lisätään uusi, reagoiva ominaisuus . Tämä ominaisuus määrittää, reagoiko web-osa tai iFrame-pohjainen widgetti, joka on lisätty mukautettuun ulkoasuun sivutasolla , vai ei. Tämä ominaisuus voidaan määrittää jollakin seuraavista arvoista:

    • Tosi: Mahdollistaa widgetin reagoinnin. Oletusarvoisesti kaikkien widgettien odotetaan reagoivan käytettävän laitteen progressiivisen näytön koon, suunnan ja katselualueen perusteella.

    • Epätosi: Poistaa widgetin reagointikyvystä käytöstä. Jos widgettit eivät tue katselua eri laitteissa, merkitse ne reagoimattomista.

  • näkyvyysominaisuusarvo NOT_RESPONSIVE vanhentunut, ja voit jatkaa sen käyttöä vain takautuvan yhteensopivuuden vuoksi. Aiemmin NOT_RESPONSIVE arvoiksi asetettua arvoa ei tarvitse muokata, koska toiminnot pysyvät samoina. Määritä uusi widgetti reagoivaksi tai ei reagoivaksi käyttämällä reagoivaa ominaisuutta.

30 päivänä maaliskuuta 2021

Virtauksen ketjutus

GoTo-toiminnot otetaan käyttöön virrankulun hallinnassa, jotta nykyinen virta katkaistaan ja äänipuhelu luovutetaan sisääntulopisteeseen tai toiseen virraan. Työnkulku sisääntulopisteeseen ja työnkulku ovat puhepuhelujen luovutuksen uudelleenohjausta työajan ja hätäolojen mukaan.

25 päivänä maaliskuuta 2021

Puhelun priorisointi mahdollistaa sen, että virtasuunnittelijat voivat määrittää prioriteetin jonossa saapuville puheluille. Työnkulun suunnittelijat voivat määrittää puhelulle prioriteetin jonon yhteystiedon toiminnoilla. Kun edustaja palvelee useita jonoja, edustajalle määritetään puhelu, jonka tärkeys on suurin kaikissa jonoissa. Jos vähintään kahdella puhelulla useissa jonoissa on sama (suurin) prioriteetti, pisimmän keston odottava puhelu määritetään ensin edustajalle.

9 päivänä maaliskuuta 2021

• Logon ja otsikon parannukset: Agent Desktop tukee nyt suurempia logoja. Järjestelmänvalvoja voi määrittää logon, joka määrittää, että suurempi kuva on enintään 96 x 32 kuvapistettä (leveys x korkeus). Agent Desktop-otsikko voi olla kuva tai teksti. Agent Desktop vaakasuuntaisen otsikon logo ja otsikko yhdessä eivät saa ylittää 304 kuvapisteen enimmäisleveyttä.

• Päivitä tiedot siirto- ja konsultointipyyntöikkunoissa: Agent Desktop Siirrä pyyntö - ja Konsultointipyyntö - valintaikkunoiden Päivitä-kuvake mahdollistaa edustajien viimeisimmän edustaja-, jono- tai numeroluettelon noutamisen.

• Aliasettelutoiminto: Aliasettelutoiminnon avulla järjestelmänvalvoja voi määrittää sisäkkäisiä työpöydän ulkoasuja Agent Desktop JSON -ulkoasutiedoston avulla. Aliasettelutoiminnon avulla voidaan hallita widgettisijoittelua ja muuttaa koon kokoa.

• Edustajan siirto aloituspisteeseen: Ennen tätä lisäystä edustaja voi siirtää puhelun toisessa työnkulussa olevalle edustajalle, jos hän on puhelussa asiakkaan kanssa työnkulussa. Edustaja ei kuitenkaan pystynyt siirtämään puhelua toiseen työnkulkuun liittyvään aloituspisteeseen.

  Tämän määrityksen avulla edustaja voi siirtää puhelun toiseen työnkulkuun liitettyyn aloituspisteeseen. Kaikki ensimmäiseen työnkulkuun liittyvät puheluun liittyvät datamuuttujat siirretään uuteen työnkulkuun.

  Jos asiakas esimerkiksi odottaa maksukorttitapahtumiin liittyvässä jonossa mutta aikoo tehdä siirtoa luottokortilla, asiakasta hoitava edustaja voi nyt siirtää puhelun luottokorttien työnkulkuun.

8 päivänä maaliskuuta 2021

Lataa puhelutallenteet

Järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat ladata edustajien käsittelemien puhelujen nauhoituksia. Uusi API on käytettävissä nauhoitusten lataamisen mahdollistamiseksi.

Helmikuu 2021

Webex Contact Centeriin on saatavilla uusi pilvitietoalusta. Cloud Data Platform on big data stream -käsittelyalusta, joka tarjoaa lisää kapasiteettia. Alusta tarjoaa korkean tiedon saatavuuden, käsittelee reaaliaikaisen puhelun ja edustajan tietoja 3-5 sekunnissa ja historialliset tiedot 30 minuutin sisällä tapahtuman esiintymisestä. Cloud Data Platform tarjoaa suojatun data-alustan kaikille kanaville, joita Webex Contact Center tukee. Alusta tarjoaa luotettavaa dataa reaaliaikaisten ja historiallisten raporttien kautta varmistaen tietojen eheyden.

Analyzer muodostaa yhteyden pilvitietoalustaan tarjotakseen historiallista ja reaaliaikaista raporttia.

Yleiset reititys ohitukset

Yleinen reititys ohitus on reititysstrategia, jota voidaan käyttää yhdessä tai useammassa syöttöpisteessä. Kun yhteystieto saapuu, reitityskone tarkistaa, onko kyseisellä syöttöpisteella yleinen reititys ohitus olemassa. Jos yleinen reititys ohitus on olemassa, sitä käytetään aloituspisteen nykyisenä reititysstrategiana, joka ohittaa kyseiseen aloituspisteeseen liittyvän vakioreititysstrategian.

Keskustelun ja virtuaaliedustajamallin luomisen parannukset

Keskustelu- ja virtuaaliedustaja-mallien luomiseen ja muokkaamiseen käytettävä ohjauskeskuksen käyttökokemus on parannettu tukemaan tiettyjä alustapäivityksiä. Mallien tarjoamiin toimintoihin ei ole muutettu.

Tammikuu 2021

Osaamisalueiden pohjainen reititys

Osaamisaluepohjainen reititys on toiminto, joka vastaa soittajien tarpeita edustajien kanssa, joilla on osaamisalue, joka parhaiten vastaa näihin tarpeisiin. Kun äänipuhelut saapuvat, ne luokitellaan alijoukkoihin, jotka voidaan reitittää vain edustajille, joilla on tarvittavat taidot, kuten kielitaito tai tuoteosaaminen.

Webex Yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojat voivat nyt määrittää osaamisalueisiin sekä osaamisalueiden rentoutua koskevia kriteerejä työnkulun puheluille. Puhelut reititetään edustajille sen osaamisalueen vaatimusten perusteella, jotka vastaavat parhaiten kyseisellä hetkellä työnkulun aikana.

Työnkulun hallinnan käyttökokemusta on parannettu tukemaan seuraavia:

• Työnkulun hallinta varmistaa nyt, että käyttäjät voivat aina antaa yksilöivän työnkulun nimen.

• Flow Control -julkaisukokemus on parannettu. Seuraavat toiminnot ovat käytettävissä Flow Control Ui -käyttöliittymässä, kun käyttäjä on vahvistanut työnkulun ja napsauttanut Todenna työnkulku -painiketta:

  • Jos julkaisu epäonnistuu, näkyviin tulee Siitä ilmoitus, jossa on seurantatunnus ja virtaustunnus. Seurantatunnustiedot voidaan lähettää Ciscon tukeen lisäapua varten. Käyttäjä voi yrittää uudelleen napsauttamalla Uudelleenyritysten uudelleen sovittaminen -painiketta.

  • Jos julkaisu onnistuu, käyttäjä ohjataan uudelleen vahvistusnäyttöön eikä hän ole enää työnkulun hallinnan käyttöliittymässä.

• Yleiset ominaisuudet - painike on osa työkalurivin työkaluriviä, jotta käyttäjät voivat nopeasti avata Yleiset ominaisuudet -ruudun . Yleiset ominaisuudet -ruutu näkyy oletusarvoisesti työnkulun hallinnan siirtymissivulla, kun uusi työnkulku luodaan tai olemassa oleva työnkulku avataan.

Joulukuu 2020

Blended multimediaprofiilit

Blended Multimedia Profiles tarjoaa järjestelmänvalvojille mahdollisuuden määrittää mediakanavatyyppejä (ääni, keskustelu, sähköposti ja sosiaalinen) sekä kunkin mediakanavan yhteydenottojen määrä, jota edustaja voi käsitellä yhtä aikaa. Tämän toiminnon avulla yhteyskeskus voi tasapainottaa latausta tehokkaasti mediakanavissa sekä kiinnittää huomiota asiakkaisiin sekä parantaa asiakaskokemusta.

Järjestelmänvalvojat voivat määrittää seuraavan tyyppisiä multimediaprofiileja:

• Blended: Järjestelmänvalvoja voi valita mediakanavat ja kuinka monta yhteystietoa edustaja voi käsitellä yhtä aikaa mediakanavaa kohden. Järjestelmänvalvoja voi määrittää enintään yhden äänen, viisi keskustelua, viisi sähköpostia ja viisi yhteiskunnallista yhteydenottoa, jotka edustaja voi käsitellä yhtä aikaa.

• Yhdistetty reaaliaikainen: Vain yhden reaaliaikaisen mediakanavan (joko ääni tai keskustelu) yhteydenotot voidaan määrittää edustajalle kerrallaan yhdessä muiden mediakanavatyyppien yhteystietojen kanssa (sähköposti ja sosiaalinen). Edustajan samanaikaisesti käsittelemien yhteydenottojen enimmäismäärä on yksi ääni (oletusarvo), viisi keskustelua, viisi sähköpostia ja viisi seurapiiripuhelua. Edustajalle on määritetty joko ääni tai keskustelu tietyssä vaiheessa.

• Rajaava: Edustajalle voi määrittää vain yhden yhteydenoton kaikissa mediakanavissa kerrallaan.

Järjestelmänvalvoja voi liittää multimediaprofiilin sivusto-, työryhmä- tai edustajatason edustajille. Työryhmälle asetettu multimediaprofiili (hallintaportaalin valmistelun kautta) ohittaa sivuston multimediaprofiilin; Edustajalle määritetty multimediaprofiili ohittaa työryhmälle asetetun multimediaprofiilin.

Asiakaspalvelijoiden uloskirjautumisen valvontaominaisuus

Valvojat voivat tarkastella Agent Desktop kirjautuneena olevien edustajien luetteloa uuden koontinäytön Edustajan tilatiedot – Reaaliaikainen hallintaportaalissa. Koontinäytön avulla valvojat voivat kirjata ulos edustajia, jotka eivät käsittele aktiivisia yhteystietoja. eli edustajat, jotka ovat Käytettävissä- tai Vapaa-tilassa kaikissa mediakanavissa. Tämä toiminto auttaa yrityksiä hallitsemaan rinnakkaisia lisensointikustannuksia.

Työnkulun suunnittelu

Webex Contact Centeriin otetaan käyttöön uusi visuaalinen komentosarjatyökalu, jonka avulla kumppanit ja asiakkaat voivat luoda mukautettuja virtoja, jotka automaattistavat yhteyskeskusprosesseja. Ensimmäinen versio tukee puheyhteystietojen käsittelyvirtoja. Nämä virtaukset ohjaavat puheluiden kulkemista yrityksen kautta. Tässä tehokkaassa uudessa sovelluksessa on kaikki ohjauskomentosarjojen toiminnot ja paljon muuta, mukaan lukien päivitetty käyttöliittymä ja toiminnot-solmut, joilla on uusi toiminto.

Keskustelupuhelu IVR - Omatoiminen palvelu

Itsepalvelua parannettu uusilla ominaisuuksilla. Flow Designerissa on seuraavat IVR (Interactive Voice Response) toiminnot ja toiminnot:

• Teksti puheeksi: Tämä toiminto muuttaa satunnaiset merkkijonot, sanat, lauseet ja muuttujat luonnollinenlta kuulostavaksi, säkenöiväksi ihmispuheeksi, joka voidaan toistaa dynaamisesti soittajalle.

• Virtuaaliedustaja: Tämän toiminnon avulla voidaan käsitellä loppukäyttäjien kanssa käytyjä keskusteluja. Googlen Dialogflow-ominaisuuksien tarjoama virtuaaliedustaja tarjoaa puhepohjaisen itsepalvelutoiminnon, joka ymmärtää keskustelun sykäyksen ja auttaa asiakasta osana IVR-kokemusta.

• Valvomaton siirto: Tämä toiminto mahdollistaa ääniyhteystiedon siirtämisen ulkoiseen soittonumeroon IVR kautta ilman edustajan väliintuloa.

• Yhteystiedon yhteyden katkaisu: Tämä toiminto mahdollistaa yhteystiedon yhteyden katkaisemisen IVR.

Agent Desktop on saatavilla seuraavat toiminnot:

• IVR transkriptio: Edustaja voi tarkastella keskustelun IVR transkriptiota IVR transkriptiowidgetissä.

• CAD (Puheluun liittyvät tiedot) -muuttujat: Edustaja voi tarkastella tai muokata CAD-muuttujia järjestelmänvalvojan puhelunkulussa määrittämien määritysten perusteella.

Seuraava raportti on saatavilla Analyzerissa:

• IVR- ja CVA-valintaikkunan työnkulkuraportti: Raportissa on omatoimisen palvelun toimintamittarit, joihin sisältyy itsepalvelussa hylättyjen puhelujen määrä ja jonossa olevien hylättyjen puhelujen määrä. Raportin rivisegmenttien monitasoinen porautuminen sisältää kyseiseen kokonaisuuteen liittyviä tietoja.

Virtuaaliedustaja - Puheposti

Asiakkaat voivat nyt tarjota Keskustelu-IVR -kokemuksen soittajille Google Dialogflow'ssa luodun virtuaaliedustajan avulla. Asiakkaiden ei enää tarvitse siirtyä hankalassa DTMF-pohjaisessa IVR-valikoissa, vaan he voivat puhua itsepalvelun puolesta.

Asiakkaat voivat määrittää Valintaikkunavirta-palvelun tilitiedot ohjauskeskuksessa. Kun tilin tiedot on määritetty, reititysstrategiassa voit yhdistää valintaikkunan virtuaaliedustajan ajamaan IVR. Asiakkaat voivat myös määrittää, miten eskaloituja puheluita on käsiteltävä, luomalla kartoituksenasiakkaiden ja edustajien jonojen välille.

Tämä toiminto mahdollistaa asetusten esittämisen asiakkaalle IVR, kun asiakas odottaa jonossa yhteyden muodostamista yhteyskeskuksen edustajalle. Asiakkaalle voi ilmoittaa teksti puheeksi -toiminnolla arvioiden odotusajan (EWT) ja sijainnin jonossa (PiQ). Asiakkaalle voi antaa asetuksia, kuten kieltäytyä jonosta ja vastaanottaa takaisinsoiton, jättää ääniviestin tai jatkaa odottamista jonossa.

Kohteliaisuutena takaisinsoitto

Asiakkaalle, joka odottaa edustajan pääsyä saataville jonossa, voidaan tarjota mahdollisuutta vastaanottaa takaisinsoitto sen sijaan, että hänen pitäisi odottaa jonossa muodostaakseen yhteyden edustajalle. Asiakas voi säilyttää paikan jonossa ja vastaanottaa takaisinsoiton asiakkaan valittuun numeroon tai asiakkaan valitsemaan numeroon. Tämän toiminnon avulla yhteyskeskus voi parantaa asiakaskokemusta erityisesti ruuhka-aikoina, kun odotusaika on suurempi.

Ulkoinen siirto jonoon

Edustaja voi soittaa puhelun Agent Desktop ja siirtää puhelun tarvittaessa yhteyskeskuksen toiseen jonoon asiakkaan kanssa käydyn keskustelun perusteella.

ANI-ulkoinen

Edustaja voi valita puhelinnumeron ANI-luettelosta soittaessaan ulkopuhelua. Outdial ANI :n avulla edustaja voi valita puhelinnumeron, joka näkyy soittajan tunnukseksi puhelun vastaanottajalle. Järjestelmänvalvojan on lisättävä ANI-ulkoinen luettelo edustajaprofiiliin.

Keskeytä ja palaa

Edustaja voi soittaa Keskeytä- ja Jatka nauhoitustapahtumia Agent Desktop puhelun aikana. Tapahtumat tallennetaan asiakkaan aktiviteettitietueisiin (CAR). CAR on WFO/WFM -tarjoajien saatavilla API. Jos nauhoituksen jatkaminen ylittää sallitun aikarajoitteen, Privacy Shield -toiminto jatkaa nauhoitusta automaattisesti.

Ryhmän vaihtaminen ilman uloskirjautumista Agent Desktop

Desktopiin kirjautunut edustaja voi vaihtaa toiseen ryhmään kirjautumatta ulos Desktopista. Edustaja voi vaihtaa ryhmää vain, jos aktiivisia yhteystietopyyntöjä tai keskusteluja ei ole. Kun edustaja muuttaa ryhmää onnistuneesti, uuden työryhmän työpöydän ulkoasu ja reititysstrategia (ääni tai digitaalinen kanava) otetaan käyttöön.

Agent Desktop-toiminnot

Uusi laaj.Agent Desktop on saatavilla tässä versiossa. Seuraavat uudet ominaisuudet otetaan käyttöön:

• Käyttökokemuksen parannukset: Agent Desktop on päivitetty käyttökokemuksella. Työpöydällä on kattava uusi ulkoasu, jossa ovat järjestelmänvalvojan Työpöydän ulkoasussa määrittämät toiminnot.

• Edustajan tilan ajastin ja yhdistetty ajastin: Edustajan tilan ajastin näyttää aika, joka on kulunut siitä, kun edustaja oli nykyisessä tilassa. Jos edustaja on vapaassa tilassa ja siirtyy vapaasta tilasta toiseen, ajastin näyttää nykyisessä tilassa vietetty aika ja kokonaisajan, joka vietettiin kaikissa vapaa-tiloissa yhdessä. Kun edustaja hyväksyy pyynnön, yhdistetty ajastin näyttää pyynnön hyväksymisen jälkeen kuluneen ajan.

• Keskeytä ja jatka nauhoittamista: Edustajat voivat keskeyttää puhelun nauhoituksen ja jatkaa sen nauhoittamista.

• Kanavan kapasiteetti: Edustajat voivat tarkastella niiden yhteydenottojen määrää, joita kullakin mediakanavalla voidaan käsitellä tiettynä ajankohtana.

• Ilmoitusasetukset: Edustajat voivat ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä työpöytäilmoitukset, hiljaiset ilmoitukset ja ääniilmoitukset.

• Aset. ilmoitukset: Agent Desktop tukee selaimen ilmoitusten selainkopioilmoitusta.

• Ponnahdusikkuna: Selain ponnahtaa Agent Desktop, kun edustaja hyväksyy saapuvan puhelun. Edustaja voi tarkastella ponnahdusikkunan tietoja joko uudessa selainvälilehdessä, selainvälilehdessä tai Lisätiedot-ruudun Ponnahdusikkuna-välilehdessä näytön ponnahdusnäytön ja työpöydän asetteluasetusten perusteella.

• Palauta koko työpöydän ulkoasu: Edustajat voivat palauttaa mukautetun ulkoasun oletusarvoisen työpöytäasettelun mukaiseksi.

• Pikanäppäimet: Edustajat voivat käyttää pikanäppäimiä tietyissä työpöydän toiminnoissa.

• Vaihda pimeään tilaan: Edustajat voivat ottaa Agent Desktop käyttöön tai poistaa sen käytöstä.

• Lataa virheraportti: Jos edustajalla on ongelmia Agent Desktop, edustaja voi ladata virhelokeja ja lähettää virhelokit järjestelmänvalvojalle tutkimaan ongelmaa.

• Kampanjapuhelu: Edustajat voivat esikatsella asiakkaan yhteystietoja ennen lähtevän esikatselukampanjan puhelua.

• Edustajan uloskirjautuminen: Edustajille ilmoitetaan, kun valvoja kirjautuu ulos edustajasta Agent Desktop.

• Asenna sovelluksena: Edustajat voivat asentaa Agent Desktop työpöytäsovelluksena.

• Lokalisoitu: Agent Desktop-käyttöliittymä tukee lokalisointia 27 kielellä. Seuraavia kieliä tuetaan:

  Tšekki, Tanska, Hollanti, Suomi, Ranska, Saksa, Italialainen, Japani, Korea, Puola, Portugali, Kroatia, Tsekki, Tanska, Hollanti, Suomi, Ranska, Saksa, Italialainen, Korea, Norja, Bokmål, Puola, Portugali, Romania, Venäjä, Serbia, Slovakia, Tšekki, Tšekki.

• Helppokäyttötoiminnot: Agent Desktop tukee ominaisuuksia, jotka helpovat sen käyttöä myös heikkonäköisten ja näkövammaisten käyttäjien osalta.

• Lisää käyttökokemuksen parannuksia, joihin sisältyy seuraavat:

  • Saapuvat pyynnöt, jotka näkyvät joko tehtäväluetteloruudussa tai ponnahdusikkunassa muutaman sekunnin ajan, ennen kuin edustajan tila muuttuu RONA-tilaksi.

  • Tehtäväluettelo-ruudussa oleva ilmoitus ilmoittaa keskustelun lukemattomien keskusteluviestien ja sosiaaliviestien määrän.

• Selaimen tukeen kuuluu Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 ja uudempi).

• Useat edustajat voivat muokata ja tallentaa CAD (Puheluun liittyvät tiedot) -muuttujia reaaliaikaisilla päivityksillä.

• Edustajat voivat soittaa soittoja, kun he ovat Käytettävissä-tilassa.

• Edustajat voivat ottaa ääniilmoitukset käyttöön toistaakseen äänen ja säätää äänenvoimakkuutta liukusäätimellä.

• Edustajan vuorovaikutuksen historia -ruutu näyttää tiedot aiemmista yhteydenotoista, joita edustajalla oli viimeisen 24 tunnin aikana, kaikissa asiakkaissa.

• Lisätiedot-ruudun Yhteyshistoria-välilehti näyttää aiemmat yhteydenotot asiakkaaseen viimeisten 90 päivän ajalta. Yhteyshistoria on koottu kaikille digitaalisille kanaville, kun taas Voicen historia on rajoitettu puhekanavaan.

• Agent Desktop tukee reagoivaa näkymää, joka mahdollistaa helpon lukemisen ja siirtymisen pienissä (< 640 kuvapistettä), keskikokoisessa (641 - 1007 kuvapistettä) sekä isojen (> 1008 kuvapisteen) näytön tarkkuudessa. Agent Desktop suositeltava näytön koko on vähintään 500 x 400 kuvapistettä. Ei-reagoivat widgettit eivät takaa parasta käyttökokemusta eivätkä ne näy pienessä näkymässä.

Työpöytäasettelu

Työpöydän ulkoasu -toiminnon avulla järjestelmänvalvoja voi mukauttaa Agent Desktop-ulkoasun ja määrittää sen työryhmälle.

Työpöydän ulkoasuja on kahdenlaisia:

• Oletusasettelu: Järjestelmän luoma työpöytäasettelu, joka on kaikkien työryhmien käytettävissä.

• Mukautettu ulkoasu: Ulkoasu, jonka järjestelmänvalvoja luo tiettyjen ryhmien vaatimusten perusteella ja joka on määritetty yhdelle tai useammalle työryhmälle.

Mukautetun ulkoasun avulla järjestelmänvalvoja voi mukauttaa seuraavia:

• Otsikko ja logo

• Vetämällä ja pudottamalla widgettien kokoa uudelleen

• Ilmoitusajastin ja ilmoitusten enimmäismäärä

• Mukautetut kuvakkeet, mukautetut välilehdet, mukautettu otsikko, mukautetut sivut ja mukautetut widgettit

• Pysyvät widgettit: Kaikki mukautetut widgettit voidaan määrittää pysyviksi. Pysyvät widgettit näkyvät Agent Desktopin kaikilla sivuilla.

• Ponnahdusikkuna: Selain ponnahtaa agent desktopiin, kun edustaja hyväksyy saapuvan puhelun. Edustaja voi tarkastella ponnahdusikkunan tietoja joko uudessa selainvälilehdessä, olemassa olevassa selainvälilehdessä tai Lisätiedot-ruudun Ponnahdusikkuna-välilehdessä näytön ponnahdusnäytön ja työpöydän ulkoasuasetusten perusteella.

Järjestelmänvalvoja voi lisätä tai poistaa seuraavat widgettit mukautetussa ulkoasussa:

• IVR-tallenne

• Kampanjayhteyshenkilö- ja puheluopas

• Cisco Webex Experience Management -widgettit: Asiakaskokemusmatka (CEJ) ja Asiakaskokemusanalytiikka (CEA)

Seuraavat Experience Management -widgettit näkyvät Agent Desktopissa vain, jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt widgettit:

• Asiakaskokemuksen matka (CEJ): Näyttää kaikki asiakkaan aiemmat kyselyvastaukset aikajärjestyksessä. Widgetti auttaa edustajia ymmärtämään asiakkaan aiempia kokemuksia liiketoiminnassa ja olemaan asianmukaisesti yhteydessä asiakkaaseen. Tämä widgetti aktivoituu automaattisesti, kun edustaja on yhteydessä asiakkaaseen puhelun, keskustelun tai sähköpostin kautta. Edustaja voi tarkastella luokituksia ja tuloksia, kuten NPS:ää (Net Promoter Score), CSAT:tä (Customer Satisfaction) ja CES:ää (Customer Effort Score), sekä kaikkea muuta asiakkaalta kerättyä palautetta.

• Customer Experience Analytics (CEA): Näyttää asiakkaiden tai edustajien yleisen pulssin alan standardin mittareilla, kuten NPS, CSAT ja CES, tai muilla EXPERIENCE Managementissa seuratuilla TELPillä.

Kun edustaja kirjautuu Agent Desktopiin, edustaja voi käyttää edustajan työpöydän ulkoasua. Edustaja voi mukauttaa työpöydän ulkoasua vetämällä ja katkaisemalla sekä koon uudelleen -toiminnoilla.

RONA-ponnahdusikkuna

Jos edustaja ei voi hyväksyä yhteystietopyyntöä (äänikanavaa tai digitaalista kanavaa) järjestelmänvalvojan määrittämässä ajanjaksossa, yhteystietopyyntö palautetaan jonoon ja järjestelmä muuttaa edustajan tilaksi RONA. Järjestelmä ei voi toimittaa uusia yhteystietopyyntöjä RONA-tilassa olevalle edustajalle. Kun edustaja on RONA-tilassa, näyttöön tulee ponnahdusikkuna, jossa on seuraavat asetukset:

• Siirry vapaaksi: Osoittaa, että edustaja voi muuttaa tilan RONA-tilasta järjestelmänvalvojan määrittämään oletus joutotilaan syyksi.

• Siirry Käytettävissä-tilaan: Osoittaa, että edustaja voi muuttaa tilan RONA-tilasta Käytettävissä-tilaksi, jotta hän voi hyväksyä yhteystietopyynnöt ja vastata niihin.

Uusi ANALYZER-URL

Käyttäjät voivat nyt käyttää Analyzeria uudella URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home-toiminnolla.

Webex-yhteyskeskuksen käyttäminen Webex-puheluiden kanssa

Asiakkaat, jotka ovat tilaaneet sekä Webex Contact Centerin että Webex Callingin, voivat käyttää Webex-soittonumeroaan (päätepisteitä) ensisijaisina edustajan päätelaitteina, kun niitä käytetään Webex Contact Center Agent Desktopin kanssa. Tällöin edustajat voivat kirjautua sisään Webex-alanumerollaan ja olla etäällä tuetuissa Webex-puhelulaitteissa ja -asiakkaissa sekä mahdollistaa puhelujen verkkosiirrot sisäisille käyttäjille sekä ratkaisuissa, jotka ohittavat PSTN:n ja tallentavat tietullimaksuissa.

Webex-yhteyskeskus tukee seuraavia asiakaspalvelijalaitteita Webex Calling -päätepistelaitteissa (asiakkaat):

• Webex Calling -pöytäpuhelin

• Webex Calling -työpöytäsovellus (PC-ääni)

• Webex-mobiilisovellus matkapuhelimeen

• Webex-asiakas, joka on integroitu Webex-puheluun (PC Audio)

Call Manager -integraatio Webex-yhteyskeskuksen kanssa

Tämä toiminto mahdollistaa Webex Contact Centerin ja On-Premises Call Managerin integroinnin LGW (Webex Calling Local Gateways) -yhteysvaihtoehdon kautta. Tämän ominaisuuden avulla Webex-yhteyskeskuksen edustajat voivat käyttää edustajana yhdistettyjä PBX-alanumeroita.

Tämän toiminnon avulla LGWs-palvelimet, kuten Cisco Unified Border Element (CUBE) tai Session Border Controller (SBC) sekä Webex Calling, voivat integroitua Webex Contact Centeriin.

OEM-integraatio Acqueoniin - Esikatselukampanjat

Webex Contact Center on integroitu Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) -sovellukseen, jotta lähtevä esikatselukampanjan hallinta voidaan ottaa käyttöön äänikanavassa. Järjestelmänvalvojat voivat määrittää lähteviä esikatselukampanjat Acqueon LCM -käyttöliittymällä. Edustajat voivat sitten aloittaa kampanjapuheluita Agent Desktopista. Kun edustaja aloittaa kampanjapuhelun, uusi yhteystieto noudetaan dynaamisesti meneillään olevista aktiivisista esikatselukampanjasta ja liitetään edustajalle.

Kampanjanhallintamoduuleissa on useita kampanjaraportteja. Järjestelmänvalvojat voivat mitata kampanjoiden syvennystä Analyzerin OEM Integration with Acqueon -raportin avulla.

Cisco Webex Experience Management -kysely puhelun jälkeen

Webex Contact Center on integroitu Webex Experience Management -alustaan, joka on CEM-alusta. Tällöin järjestelmänvalvojat voivat määrittää SMS-kyselyt ja lähettää post-call-kyselyt asiakkaiden palautteen keräystä varten.

Sosiaalisen viestinnän kanavat

Sosiaaliviestintä on trendissä, joka on merkittävä tapa muodostaa yhteys yrityksiin, suorittaa kaikenlaisia yksi vastaan yksi -asiakaspalvelu- ja kyselytehtäviä. Se on asynkroninen ja henkilökohtainen; Sosiaalisen viestinnät-sovellukset ovat jo tuttuja asiakkaille keinona keskustella ystävien ja perheen kanssa.

Webex-yhteyskeskus tukee nyt sosiaalisen viestinnän kanavia. Asiakkaat voivat olla vuorovaikutuksessa yhteyskeskuksen edustajien kanssa Facebook Messengerin ja SMS:n (Short Message Service) kautta. Vaikka asiakkaat käyttävät Sosiaalisen viestinnät -sovellusta ollakseen vuorovaikutuksessa edustajien kanssa, edustajat käsittelevät yhteystietoja web-keskustelun tapaan, mikä ei vaadi lisäkoulutusta. Lisäksi sosiaalisen viestin keskustelu voidaan integroida Keskustelu-virtuaaliedustajan (botin) kanssa, jotta asiakkaat voivat saada itseapua ennen kuin ne reititetään elävälle edustajalle, aivan kuten Web-keskustelussa. Virtuaaliedustajan havaitsemia suostumuksia voidaan käyttää joko pyynnön suoraan palveluun tai yhteydenoton reitittämiseen asianmukaisesti.

Integraatio tukee Google Dialogflow'a. SMS:n asiakkaiden on hankittava yksi tai useampi sms-numero tuetulta toimittajalta MessageBirdiltä ( www.messagebird.com). Facebook Messenger -integraatiossa asiakkailla on oltava Facebook-sivu.

Toimintasääntöjen moduulin tuki virranhallinnan kautta

Business Rules Engine (BRE) mahdollistaa sen, että vuokralaiset voivat sisällyttää tietonsa Webex Contact Center -ympäristöön mukautettua reititystä ja yleistä käyttöönottoa varten. Tämän toiminnon avulla uudet ja nykyiset asiakkaat, jotka käyttävät jo Business Rules Engine (BRE) -ratkaisuja Webex Contact Centerin kanssa, voivat hyödyntää BRE-tietoja organisaationsa Flow Controlin kautta.

Palvelukohtainen järjestelmänvalvojan rooli Webex-yhteyskeskuksessa

Webex Contact Centerille otetaan käyttöön uusi järjestelmänvalvojan rooli. Tämä rooli voidaan määrittää asiakasjärjestön ulkoisille järjestelmänvalvojille ja järjestelmänvalvojille. Palvelukohtainen järjestelmänvalvojan rooli mahdollistaa rajoitetun järjestelmänvalvojan käytön ohjauskeskuksessa. Tätä roolia käyttävä järjestelmänvalvoja voi hallita yhteyskeskuskäyttöoikeuksia ja yhteyskeskuspalvelua.

Myös järjestelmänvalvojien valmistelun tuki on käytössä tässä versiossa. Kumppanivalvojat, joilla on yhteyskeskuspalvelun järjestelmänvalvojan oikeudet, voivat suorittaa kaikki toiminnot, jotka täydellinen järjestelmänvalvoja voi tehdä.

Tämä versio tukee ulkoisia vain luku -järjestelmänvalvojia. Ulkoiset järjestelmänvalvojat, joilla on vain luku -rooli, voivat käyttää kaikkia Webex Contact Centerin hallintaliittymiä vain luku -tilassa.

Flow Designerin ulkoisen järjestelmänvalvojan tuki

Flow Designer on laajennettu tukemaan ulkoisia järjestelmänvalvojia. Ulkoiset järjestelmänvalvojat voivat tarkastella, luoda, muokata ja poistaa työnkulkuja Flow Designerilla. Ulkoiset järjestelmänvalvojat, joilla on vain luku -oikeudet, voivat tarkastella vain työnkulkua Flow Designerissa.

Sisällön suojauskäytäntö

Sisällön suojauskäytäntö määrittää hyväksytyn luettelon luotetuista toimialueista, joita voidaan käyttää Webex Yhteyskeskus-sovelluksissa. Tämä toiminto noudattaa selaimen vaatimia sisällön suojauskäytäntökehyksiä.