18. října 2024

Podpora regionálních médií se rozšířila do regionu Jižní Afriky

Webex kontaktní centrum rozšířilo podporu regionálních médií do Jihoafrické republiky. To umožňuje správcům vybrat Jižní Afriku jako geografickou oblast pro zpracování hlasových médií. Lokalizací zpracování médií se Webex Contact Center snaží výrazně zlepšit kvalitu zvuku jak pro zákazníky, tak pro agenty snížením latence.

Expanze do Jižní Afriky zvyšuje počet regionů, které Webex poskytuje podporu místním médiím. Další informace o seznamu regionů a rozšířené podpoře najdete v tabulce v tomto článku.

16. října 2024

Průzkumy po volání IVR jsou nyní k dispozici po celém světě

Průzkumy Interactive Voice Response po volání (PCR IVR) dávají zákazníkům možnost shromažďovat na konci hovoru zpětnou vazbu týkající se interakce koncového uživatele s jejich kontaktním centrem. Umožňuje jim sledovat a měřit spokojenost zákazníků pomocí kotevních metrik, jako je Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) a Customer Satisfaction (CSAT).

Průzkumy PCS IVR jsou bezproblémově integrovány do Webex kontaktního centra prostřednictvím nástroje Survey Builder v Control Hub, kde mohou administrátoři vytvářet průzkumy a stahovat odpovědi na průzkumy. Po vytvoření průzkumu se integruje do toku interakce prostřednictvím nástroje Flow Builder.

Tato funkce je nyní globálně dostupná všem zákazníkům Webex kontaktního centra, pokud přešli na platformu Next Generation Media.

Další informace naleznete v článku nápovědy Experience Management – IVR Surveys for Webex Contact Center.

11. října 2024

Výstupní proměnná ID e-mailu agenta pro události

Webex Vývojáři a správci služby Contact Center Flow teď můžou v rámci Event Flow využívat přihlašovací ID agenta ve formě jedinečné e-mailové adresy. Tato nová funkce zavádí výstupní proměnnou AgentEmailID, která zachycuje e-mailovou adresu přihlášeného vybraného agenta pro různé události, jako jsou AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected a PhoneContactEnded. Toto vylepšení umožňuje další integraci s externími systémy, jako je řízení vztahů se zákazníky (CRM) a systémy prodeje lístků pro data specifická pro agenty, což zajišťuje lepší konzistenci a možnosti sledování. Tato funkce odemkne pokročilé toky událostí specifické pro integraci a zvyšuje celkovou efektivitu pracovních postupů tím, že umožňuje vývojářům toku přesně označit kontaktní data do záznamu uživatele agenta v externích systémech. Další informace naleznete v části Výstupní proměnné události v příručce Návrháře toku.

10. října 2024

Začlenění popisků verzí pro vylepšenou logiku v návrháři toku

Vývojáři toku teď mají možnost dynamicky upravovat logiku toku přístupem k popiskům verzí v rámci toku pomocí aktivity NewPhoneContact . Aktivita je vylepšena o vlastnost, která zobrazuje aktuálně spuštěné popisky verzí toku: ať už je spuštěná verze: Dev, Test, Live nebo Latest (Nejnovější). Toto vylepšení umožňuje vytvářet vlastní logiku přizpůsobenou popisku verze toku. To výrazně zvyšuje flexibilitu testování a návrhu a podporuje použití konzistentního toku v různých fázích – vývoj, testování a živé vysílání – v závislosti na kontextu provádění.

Další informace naleznete v části Aktivita StartFlow a Použití popisků verzí v částech Flow v příručce Návrhářetoku.

Flow Version Label

9. října 2024

Úvod do šablon toku pro Webex Návrháře toku kontaktního centra

Webex Contact Center Flow Designer představuje šablony toku, které jsou navrženy tak, aby zjednodušily proces vytváření toku tím, že poskytují předem připravené toky pro běžné případy použití. Díky šablonám toku si teď vývojáři mohou vybrat z uspořádané kolekce toků Cisco, z nichž každá je přizpůsobena různým případům použití a složitostem. Díky tomuto novému prostředí mohou vývojáři také zvolit šablonu, provést několik konfigurací a přejít přímo k testování a nasazení. Šablony toku zkracují křivku učení, zkracují dobu návrhu a pomáhají vývojářům implementovat osvědčené postupy tím, že nabízejí rychlou a spolehlivou cestu od návrhu k provedení.

Další informace naleznete v části Šablony toku v příručce pro návrháře toku.

Flow Templates

9. října 2024

Představujeme vyhrazenou dokumentaci k návrháři toku v Webex centru nápovědy

Dokumentace k aplikaci Flow Designer je nyní k dispozici ve vyhrazené části věnované Webex centru nápovědy. Tato nová struktura poskytuje správcům a vývojářům snadný přístup ke komplexním a cíleným informacím o platformě Webex Contact Center Flow Designer. Migrací dokumentace z širšího Průvodce nastavením a správou do samostatného článku vylepšujeme možnosti vyhledávání při vyhledávání konkrétních informací. Mezi klíčové aktualizace patří revidované odkazy v ikonách nápovědy Centra řízení a Návrháře toku, které zajišťují bezproblémovou navigaci do nového umístění dokumentace.

Další informace naleznete v tématu Průvodce návrhářem toku.

9. října 2024

Vylepšení spolehlivosti a škálovatelnosti modulu BRE (Business Rules Engine)

Vylepšili jsme aplikaci Business Rules Engine (BRE) v Webex kontaktním centru o spolehlivost a škálovatelnost. S touto aktualizací doporučujeme správcům používat aktualizované adresy URL pro stránky synchronizace dat a správy pravidel, což zajistí bezproblémové nahrávání dat a konfiguraci pravidel. Modernizací aplikační infrastruktury toto vylepšení řeší požadavky na škálovatelnost a poskytuje robustní a spolehlivé řešení pro vývojáře a správce toku.

Přechod je zcela na pozadí, nevyžaduje žádné změny toků nebo migrací dat, což zajišťuje nepřetržitý provoz se zlepšeným výkonem a spolehlivostí. Administrátoři musí aktualizovat své záložky na nové adresy URL. Starší adresy URL zůstanou funkční až do jejich budoucího vyřazení.

Další informace naleznete v Webex Průvodci modulem obchodních pravidel kontaktního centra.

9. října 2024

Vstup relaxace dovedností byl odebrán z aktivity Rozšířené informace o frontě

Vstupní část Uvolnění dovednosti v aktivitě Pokročilé informace o frontě je odebrána, protože nesloužila žádnému účelu, protože nebyla v aktivitě zohledněna. Upozorňujeme, že tato změna nemá vliv na žádný z existujících toků, ve kterých je vstupní parametr Skill Relaxation již nakonfigurován. Další informace naleznete v tématu Rozšířené informace o frontě.

7. října 2024

Zjednodušený přepínač veřejné telefonní sítě: Rychlá automatizace v Webex kontaktním centru

S radostí oznamujeme vydání nové funkce Webex kontaktního centra: zjednodušený přepínač veřejné telefonní sítě.

Tato funkce nabízí pohodlný a rychlý proces přepínání PSTN prostřednictvím pokročilé automatizace, což výrazně zkracuje čas potřebný k dokončení přepnutí. Proces přepínání PSTN je nyní plně automatizovaný, což eliminuje potřebu ručního zásahu. V závislosti na konfiguraci se doba provádění výrazně zkrátí ze dnů na minuty.

Zažijte významné zvýšení efektivity a pohodlí procesu přepínání veřejné telefonní sítě s touto vzrušující aktualizací.

Chcete-li tuto funkci povolit nebo získat další informace o tom, jak funguje, obraťte se na tým podpory společnosti Cisco.

1. října 2024

Podpora regionálních médií se rozšířila do regionu Spojených arabských emirátů (SAE)

Webex Contact Center rozšířilo podporu regionálních médií do Spojených arabských emirátů (SAE). To umožňuje správcům vybrat SAE jako geografickou oblast pro zpracování hlasových médií. Lokalizací zpracování médií se Webex Contact Center snaží výrazně zlepšit kvalitu zvuku jak pro zákazníky, tak pro agenty snížením latence.

Expanze do SAE zvyšuje počet regionů, které Webex poskytuje podporu místním médiím. Další informace o seznamu regionů a rozšířené podpoře najdete v tabulce v tomto článku.

1. října 2024

Povolit odchozí volání ve všech multimediálních profilech

Tato funkce umožňuje agentům provádět multitasking mezi manipulací s digitálními kontakty a ručními odchozími hovory současně. Když agenti komunikují prostřednictvím digitálního kanálu, měli by mít stále možnost ručně vytočit telefonní číslo v případě potřeby. Tato schopnost je nezbytná pro situace, kdy agent potřebuje kontaktovat kolegu nebo kontaktovat zákazníka telefonicky, zatímco stále spravuje digitální interakce.

Další informace naleznete v tématu Správa multimediálních profilů.

30. září 2024

Podpora dynamických front v uzlu úlohy fronty v Webex Connect

Vývojáři toku kontaktního centra, kteří pracují na digitálních kanálech, mohou nyní nakonfigurovat frontu jako dynamickou proměnnou v uzlu úlohy fronty v aplikaci Webex Connect. Toto vylepšení umožňuje vývojářům použít jeden uzel s proměnnou dynamické fronty namísto více uzlů úlohy fronty ke směrování interakcí do různých front.

Další informace naleznete v tématu Úloha fronty.

27. září 2024

Možnost odstranit datové zdroje digitálních kanálů s aktivními konverzacemi nebo bez nich

Administrátoři teď mohou odstraňovat datové zdroje digitálních kanálů v rámci Webex Connect s aktivními nebo uzavřenými konverzacemi, které proti nim byly vytvořeny. Po odstranění datového zdroje však musíte zastaralý vstupní bod vyčistit ručně.

24. září 2024

Webex konektor CRM kontaktního centra pro edici Xanadu ServiceNow

Vylepšete své operace kontaktního centra pomocí konektoru CRM Webex kontaktního centra pro edici Xanadu ServiceNow. Snadno integrujte data svého Webex kontaktního centra do služby ServiceNow a poskytněte svým agentům jednotný přehled o interakcích se zákazníky. Zjednodušte procesy, zvyšte efektivitu a poskytujte výjimečné služby zákazníkům.

Další informace naleznete v článku Integrace kontaktního centra Webex se službou ServiceNow .

20. září 2024

Rozhraní API služby Customer Journey Data Service (CJDS) a pomůcka Customer Journey Widget (verze 10)

S radostí oznamujeme obecnou dostupnost rozhraní API CJDS a pomůcku Customer Journey Widget (verze 10) pro všechny naše zákazníky. Tyto výkonné nástroje jsou navrženy tak, aby povýšily možnosti správy zákaznických cest na další úroveň.

Co je CJDS?

CJDS je inovativní platforma, která umožňuje organizacím převádět data na užitečné poznatky a zlepšovat zkušenosti zákazníků ve všech interakčních bodech. Pomocí rozhraní API CJDS můžete:

  • Poslouchejte: Bezproblémová integrace s libovolným zdrojem dat nebo aplikacemi třetích stran pro zachycení a analýzu různých datových toků.

  • Identifikace: Vytvářejte dynamické profily zákazníků identifikací a zachycením klíčových faktorů sklonu.

  • Analýza: Využijte agregační techniky k extrakci smysluplných poznatků ze všech shromážděných zákaznických dat.

  • Jednejte: Implementujte tyto přehledy pro dynamickou úpravu pracovních postupů kontaktního centra Webex a personalizaci zákaznických zkušeností na podrobné úrovni. Kromě toho mohou být akce v reálném čase spuštěny pomocí našeho mechanismu založeného na pravidlech.

Co je pomůcka Customer Journey Widget (verze 10)?

Ve spojení s rozhraními API také představujeme pomůcku Customer Journey Widget – průkopnický nástroj, který vašim agentům poskytuje komplexní pohled na cestu každého zákazníka. Tato pomůcka vybaví vaše agenty přehledy, které potřebují k poskytování personalizovaných, efektivních a informovaných zákaznických služeb podporovaných hlubokým pochopením historie každého zákazníka.

Začínáme s rozhraními API CJDS a pomůckou Customer Journey Widget (verze 10)

Další informace o těchto funkcích a o tom, jak začít, najdete v následujících zdrojích:

13. září 2024

Analýza témat

Jsme rádi, že můžeme oznámit obecnou dostupnost Topic Analytics po úspěšné beta fázi s více než 30 zákazníky. Tato funkce AI, poháněná velkými jazykovými modely (LLM), je nyní přístupná všem zákazníkům na Flex 3. Pomocí Topic Analytics můžete:

  1. Identifikujte hlavní důvody, proč vaši koncoví zákazníci volají do kontaktního centra.
  2. Filtrujte interakce podle konkrétních témat.
  3. Získejte přístup k podrobným informacím o interakci, včetně přepisů, nahrávek hovorů a kontaktních údajů.

    Další informace naleznete zde.

4. září 2024

Karta aktuálního použití – agent a IVR na cílové stránce kontaktního centra Control Hub

S radostí oznamujeme, že nově vylepšená karta aktuálního použití licence na vstupní stránce kontaktního centra Control Hub je nyní k dispozici ve všech oblastech datového centra Webex kontaktního centra: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG a USA.

Tato vylepšená karta umožňuje správcům a uživatelům s přístupem na cílovou stránku kontaktního centra zobrazit využití licencí agentů Premium a Standard a také licencí IVR v rámci jejich předplatného během aktuálního fakturačního cyklu. Karta zobrazuje klíčové informace, včetně aktuálního fakturačního cyklu, počtu zakoupených licencí a toho, zda je využití vyšší nebo nižší než povolené množství.

Karty Agenta a IVR využití navíc poskytují přístup k zobrazení denního odsouhlasení podrobností, které usnadňuje zobrazení a stahování denních údajů o využití z aktuálního a předchozího fakturačního cyklu.

S potěšením oznamujeme, že jsme dosáhli údajů o využití a fakturační parity ve všech sedmi regionech kontaktních center Webex.

Děkujeme vám za vaši trvalou podporu při zlepšování našich služeb, abychom vám poskytli komplexní a transparentní informace o používání.

2. září 2024

Řazení front

Webex kontaktní centrum poskytuje možnost řadit fronty pro každý tým. Funkce řazení front umožňuje správcům a supervizorům řadit fronty tak, aby kontakty z front byly nabízeny agentům v seřazeném pořadí. Předpokládejme například, že TeamA může přijímat hovory z front Fakturace a Prodej. Pořadí front můžete použít k přiřazení vyšší hodnosti frontě fakturace, takže když hovory přijdou do front, hovory z fakturace budou směrovány do týmu A před hovory z prodeje.

Pokud přiřadíte hodnost pouze některým frontám, budou mít hovory v těchto frontách přednost před hovory ve frontách, pro které není zadána žádná priorita.

Další informace naleznete v tématu Řazení front.

Července 31, 2024

Automatizované zřizování a synchronizace uživatelů pro Webex Connect

  • Webex Connect bude automaticky zřízen současně s Webex kontaktním centrem. Správci už nebudou muset přecházet do digitální části Control Hubu, aby mohli zahájit zřizování. Adresa URL Webex Connect se zobrazí v řídicím centru pro nové i stávající klienty Webex kontaktního centra. To správcům umožní snadnou navigaci a připojení mezi všemi jejich tenanty, aniž by museli označit adresu URL záložkou.

  • Všichni správci partnerů a první vytvořený správce zákazníka budou moci přejít do režimu connect a okamžitě začít s konfigurací, aniž by bylo nutné vytvářet samostatné přihlašovací údaje uživatele. Správa uživatelů pro tyto osoby je synchronizována mezi kontaktním centrem a připojením.

  • Jakýkoli správce zákazníka vytvořený nad rámec prvního správce bude nutné nejprve přidat do Centra řízení a pak do Připojit. Kontaktní centrum Webex a tým Webex Connect pracují na synchronizaci těchto správců v budoucí verzi.

Další informace naleznete zde.

Července 29, 2024

Integrace Dialogflow CX pro digitální kanály

Integrace Google Dialogflow CX je nyní obecně dostupná v kontaktním centru Webex pro digitální kanály.

Dialogflow CX je pokročilá verze Dialogflow ES. Zatímco Dialogflow ES je vhodný pro jednodušší aplikace chatbotů, Dialog flow CX je přizpůsoben pro komplexní, víceotáčkové konverzační zážitky, zejména v kontextu podnikové úrovně.

Integrace Dialogflow CX je v současné době k dispozici na vyžádání prostřednictvím backendového týmu. Obraťte se na svého manažera pro úspěch zákazníků a požádejte o přístup a podpůrné materiály.

Července 26, 2024

Cisco Text-to-Speech (TTS)

S radostí oznamujeme příchod nové funkce Cisco TTS (Text-to-Speech) pro všechny zákazníky s předplatným Flex 3 na naší mediální platformě nové generace. S TTS mohou uživatelé využívat funkce převodu textu na řeč ihned po vybalení, což odemkne zcela novou úroveň pohodlí a přístupnosti. Díky této funkci mohou zákazníci používat statický nebo dynamický text (obsah), syntetizovat jej a získat hlasový obsah, který vylepšuje prostředí koncového uživatele pomocí vysoce kvalitních hlasů, jako je Neural TTS.

Další informace naleznete v tématu Převod textu na řeč (TTS) v kontaktním centru Webex.

Července 24, 2024

Podpora dynamických proměnných pro GoTo a pracovní dobu v Flow Designer

Návrhář toku kontaktního centra Webex nyní podporuje použití dynamických proměnných pro aktivity GoTo a pracovní doby. Toto vylepšení umožňuje vývojářům toku specifikovat chování těchto aktivit prostřednictvím proměnných, což umožňuje efektivnější opakované použití toků. Hlavní výhodou této funkce je, že vývojáři mohou s těmito aktivitami vytvořit jeden tok a dynamicky upravovat jejich funkčnost za běhu pomocí podpory proměnných. Kromě toho byla vylepšena aktivita GoTo, která nabízí lepší možnosti zpracování chyb.

Další informace naleznete v části Aktivity GoTo a pracovní doba v části Činnosti v části Řízení toku v Příručce pro nastavení a správu kontaktního centra Webex.

27. června 2024

Představujeme zvuk čekání na aktivitu v návrháři toku pro zpoždění HTTP (s)

Flow Designer nyní podporuje přerušitelné a částečné přehrávání zvuku pro aktivity, které čekají na dokončení, například požadavky HTTP. Tato funkce vylepšuje prostředí zákazníků tím, že poskytuje zvukovou zpětnou vazbu během zpracování požadavků nebo zpoždění. Návrháři mohou toto nastavení použít globálně na úrovni toku, což automaticky ovlivní všechny aktivity HTTP v rámci toku a všechny dílčí toky. Dílčí toky zdědí toto nastavení čekání aktivity z toku vyvolání, což zajistí konzistentní zvukovou odezvu na všech úrovních.

Další informace naleznete v části Nastavení čekání na aktivity v části Požadavek HTTP v Příručce pro nastavení a správu kontaktního centra Webex.

25. června 2024

Vybavujeme vás datovými službami Customer Journey Data Services

Tato funkce je momentálně v omezené dostupnosti (LA) pro oblast USA. Je rozšířen i na region EMEA.

Služba Customer Journey Data (CJDS) je služba pro správu zákaznických cest nové generace, která organizacím umožňuje přejít od dat přes přehledy až po akci. CJDS umožňuje podnikům zachytit cesty zákazníků napříč jakýmikoli kanály / aplikacemi, identifikovat poznatky a provádět akce v reálném čase, aby poskytovaly vynikající zákaznickou zkušenost.

S CJDS mají zákazníci přístup k našim rozhraním API, která se zaměřují na klíčové aspekty cesty zákazníka.

  • Poslouchejte: Integrujte s libovolným zdrojem dat nebo aplikacemi třetích stran a poslouchejte různorodé zdroje dat.

  • Identifikace: Vytvořte dynamický profil zákazníka zachycující ovladače sklonu.

  • Analýza: Aplikujte různé agregační techniky na všechna shromážděná zákaznická data.

  • Jednejte: Využijte data/přehledy v rámci CJDS k dynamické změně toku v rámci řízení toku kontaktního centra Webex a přizpůsobte zákaznickou zkušenost na podrobné úrovni. Tyto přehledy jsou viditelné pro týmy přicházející do kontaktu se zákazníky v reálném čase prostřednictvím aplikace Agent Desktop prostřednictvím widgetu cesty.

Další informace naleznete zde.

25. června 2024

Pomůcka Nová cesta zákazníka (verze 10)

Tato funkce je momentálně v omezené dostupnosti (LA) pro oblast USA. Je rozšířen i na region EMEA.

Zavádíme pomůcku Customer Journey Widget – nástroj navržený tak, aby způsobil revoluci ve způsobu, jakým váš tým komunikuje se zákazníky. Nejde jen o data; Je to okno do světa každého zákazníka, které vám ukáže každý krok, který podnikl s vaší značkou. Vaši agenti budou brzy schopni poskytovat služby, které jsou nejen efektivní, ale také osobní a informované úplným pochopením historie zákazníka.

Podrobné pokyny k povolení a přizpůsobení widgetu naleznete v pokynech uvedených zde. Pokud máte zájem porozumět widgetu z pohledu agenta, najdete komplexní dokumentaci zde.

Jak používat? Klikněte zde pro vidcast.

18. června 2024

AWS Direct Connect pro kontaktní centrum Webex

AWS Direct Connect je síťová služba, která poskytuje alternativu k použití internetu pro připojení k AWS, včetně kontaktního centra Webex. Pomocí AWS Direct Connect jsou data, která by dříve byla přenášena přes internet, doručována prostřednictvím privátního síťového připojení mezi vašimi zařízeními a AWS.

V mnoha případech mohou privátní síťová připojení snížit náklady, zvětšit šířku pásma a poskytnout konzistentnější síťové prostředí než internetová připojení.

Kontaktní centrum Webex podporuje pouze veřejné soubory VIF AWS a není kompatibilní se soukromými soubory VIF. Veřejné VIF ukončují připojení v síti AWS. Odtud je provoz do koncových bodů kontaktního centra Webex směrován přes síť AWS.

Další informace naleznete v tématu AWS Direct Connect v kontaktním centru Webex.

Stanovení cen

AWS Direct Connect je cloudová síťová služba dostupná od Amazonu. Informace týkající se cen najdete v tématu AWS Direct Connect Pricing.

14. června 2024

Vylepšení přehledů interaktivního řízení hlasové odezvy v centru průzkumu

S radostí oznamujeme, že hlášení průzkumu WxCC v Control Hubu nyní nabízí podrobné informace o agentech, frontách, webech a dalších informacích pro každou otázku průzkumu. Toto vylepšení urychlí proces převodu dat na přehledy tím, že zjednoduší rozdělení a rozdělení výsledků průzkumu. Více informací naleznete zde.

5. června 2024

Podpora Apple Zpráv pro firmy (AMB)

Kontaktní centrum Webex je nastaveno tak, aby zvýšilo zapojení zákazníků integrací s Apple Messages for Business (AMB), což značkám umožní spojit se se zákazníky přímo prostřednictvím ekosystému Apple. Tato integrace nabídne řadu bohatých možností interaktivního zasílání zpráv, jako jsou výběry seznamů, časové výběry, formuláře a rychlé odpovědi, které jsou ideální pro značky, jejichž cílem je zvýšit jejich zákaznickou zkušenost.

Díky těmto funkcím budou mít správci možnost nastavit a nasadit automatizované cesty zákazníka pomocí nástroje Flow Builder služby Webex Connect. Kromě toho mohou nakonfigurovat cestu eskalace pro bezproblémové přenesení konverzací do živého agenta v rámci kontaktního centra v případě potřeby.

Chcete-li prozkoumat všechny možnosti tohoto kanálu a jak může prospět vaší značce, klikněte zde pro více informací.

Za prvé, kontaktní centrum Webex bude podporovat požadované funkce předepsané společností Apple pro roboty a kontaktní centrum.

Další informace naleznete v tématu Nastavení digitálních kanálů v kontaktním centru Webex a Podporované typy příloh pro digitální kanály v kontaktním centru Webex.

31. května 2024

Kampaň založená na IVR

Jako součást proaktivních funkcí oslovování umožňují kampaně založené na IVR administrátorům konfigurovat režim progresivního a prediktivního tempa pro vytáčení kontaktů pomocí kampaně založené na IVR. Tato funkce, označovaná také jako kampaň bez agentů, umožňuje zákazníkům nahrávat zprávy a odesílat nahrané zprávy zákazníkům v rámci volání kampaně. Mezi další funkce patří zařazení kontaktu do fronty agentovi nebo odeslání digitálního oznámení na základě výběru kontaktu. Pro tuto funkci bude vytvořen nový přehled založený na IVR.

Tato funkce je ve volitelné omezené dostupnosti (LA). Tuto funkci zákazníkům povolíme až po nezbytné kontrole a odsouhlasení. Chcete-li tuto funkci povolit v omezené dostupnosti s výslovným souhlasem, obraťte se na svého partnera, manažera pro úspěch zákazníků nebo podporu Cisco.

Další informace naleznete v části Volání kampaní založená na IVR v článku Konfigurace režimů hlasových odchozích kampaní v kontaktním centru Webex.

31. května 2024

Zjednodušení zřizování a předplatného pro Webex Connect a Engage

  • Snížení počtu chyb a zkrácení doby zřizování díky vylepšené implementaci rozhraní API pro zřizování Webex Connect a Engage.

  • Adresy URL klientů Webex Connect a Engage se zobrazují v části rychlé odkazy i v části digitální kanály Control Hub pro rychlý přístup. Adresy URL pro připojení se zobrazí jenom v nově vytvořených klientech.

  • ID předplatného služby Webex Connect je aktualizováno tak, aby odpovídalo nejnovějšímu předplatnému kontaktního centra Webex pro bezproblémové účtování.

30. května 2024

Resetovat stav nejdelšího dostupného agenta po přijetí kontaktu

Kontaktní centrum Webex odešle kontakt na základě stavu nejdelšího dostupného agenta (směrování LAA). Nejdelší dostupný stav agenta je resetován pro všechny kanály agenta, když je agentovi přiřazen jeden kontakt. Ve scénáři nadbytečného agenta bude další kontakt libovolného typu média zařazeného do fronty přiřazen dalšímu nejdelšímu dostupnému agentovi.

To bylo změněno oproti dřívějšímu způsobu přiřazování kontaktů, kde jsme dříve plnili kapacitu kanálu před přiřazením kontaktů dalšímu agentovi.

Další informace naleznete v tématu Nejdéle dostupný agent (LAA).

21. května 2024

Vlastní zpracování událostí pro událost uzavření digitálního kontaktu

Toto vylepšení pro digitální kanály poskytuje mechanismus, který signalizuje systému, aby nezavíral a nevyčistil kontakt na straně agenta. To je nutné v situacích, kdy je třeba odeslat automatické zprávy na konec poštovního agenta klienta, ale před uzavřením kontaktu.

Vlastní tok poskytovaný vývojářem toku přebírá odpovědnost za ukončení úlohy.

16. května 2024

Podpora volajícího agenta Webex - s podporou vPOP PSTN - příchozí volání vPOP agentovi WxC (nasazení ve smíšeném režimu)

Kontaktní centrum Webex podporuje agenty založené na volání Webex s hlasovým bodem POP a PSTN kontaktního centra Webex. Pokud je vaše organizace nakonfigurována pro použití hlasového protokolu POP nebo služby PSTN kontaktního centra Webex, pak kontaktní centrum Webex nyní také podporuje směrování hovorů agentům založeným na volání Webex.

Chcete-li tuto funkci používat, musí mít vaše organizace předplatné volání Webex a vaši agenti musí používat telefon nebo aplikaci Webex registrovanou pro volání Webex v rámci stejné organizace. Kontaktní centrum Webex směruje všechna volání agenta na volání Webex, pokud je číslo nebo linka agenta číslem nebo linkou volání Webex. Pokud číslo nebo linka agenta není číslo nebo linka volání Webex v síti, je volání směrováno zpět do přenosového spoje nebo služby VPOP/WxCC PSTN.

Další informace naleznete v tématu Nastavení hlasového kanálu pro kontaktní centrum Webex.

16. května 2024

Synchronizace stavu volání Webex se stavem kontaktního centra Webex

Tato funkce umožňuje správcům konfigurovat synchronizaci stavů agentů mezi voláním Webex a kontaktním centrem Webex. To eliminuje potřebu agentů spravovat svůj stav v obou aplikacích tím, že se nastaví jako nedostupné, když se zapojí do aktivit mimo kontaktní centrum. To zase snižuje pravděpodobnost "RONA" (přesměrování bez odpovědi), poskytuje lepší zážitek pro volajícího a zlepšuje efektivitu směrování.

Další informace naleznete v tématu Správa profilů počítačů a Použití aplikace Webex na ploše kontaktního centra Webex.

16. května 2024

Přenos mostů v Návrháři toku

Nová funkce společnosti Cisco pro Flow Designer se nazývá Bridged Transfer. Přemostěný přenos je nová aktivita toku, která umožňuje architektovi toku přidat spravovaný přenos do cíle třetí strany v nástroji Flow Builder. Typickým případem použití této aktivity by bylo rozšíření volání na službu IVR třetí strany.

Přemostění může přepojit hovor na základě statického čísla nebo použít hodnotu proměnné toku. Poskytuje také časový limit, pokud třetí strana hovor nepřijme. Po úspěšném dokončení přenosu (když třetí strana zavěsí) se tok obnoví v kontaktním centru Webex. Pokud se přenos nezdaří z důvodů, jako je "zaneprázdněn" nebo "nedostupný", aktivita poskytne výslednou proměnnou s chybou.

Bridged Transfer doplňuje stávající aktivitu Blind Transfer tím, že zvyšuje schopnosti toku.

Další informace naleznete v části Přemostěný přenos v příručce pro nastavení a správu kontaktního centra Webex.

16. května 2024

Vylepšená podpora E911 pro uživatele WebRTC

Díky integraci podpory WebRTC mohou administrátoři využívat řešení Redsky Emergency, které zajišťuje shodu s americkými a kanadskými federálními předpisy. Tato funkce vám umožní poskytovat přesné informace o poloze pro tísňová volání a bezproblémově se integrovat s naším robustním řešením kontaktního centra.

Další informace naleznete v tématu Zřízení tísňového volání v kontaktním centru Webex pro správce.

16. května 2024

Podpora WebRTC pro kontaktní centrum Webex

Kontaktní centrum Webex zavádí podporu WebRTC (Web Real-Time Communication) pro pracovní plochu agenta pomocí platformy RTMS (Next Generation Media Platform).

Díky této funkci mohou agenti používat aplikaci Agent Desktop s náhlavní soupravou bez externího telefonu nebo čísla linky. Plocha agenta podporuje všechny aktuální hlasové funkce, jako je přidržení, načtení, přenos a konference. Funkce jako ztlumení, automatická odpověď a číselník byly přidány do aplikace Agent Desktop, aby se usnadnilo používání pouze prohlížeče. Když se agent přihlásí pomocí prohlížeče, nový indikátor stavu WebRTC ukazuje, zda je hlasová služba nahoře, dole nebo ve stavu připojení.

To dává zákazníkům větší svobodu a flexibilitu při nasazování agentů, minimalizaci nákladů a zkrácení doby onboardingu pro nasazení nebo rozšíření nového kontaktního centra.

Další informace naleznete v tématu Přihlášení k ploše agenta.

10. května 2024

Synchronizace stavu agentů mezi kontaktním centrem Webex a Microsoft Teams

Pomocí funkce obousměrné synchronizace přítomnosti můžete nakonfigurovat plynulejší pracovní postup komunikace. Tato nová aktualizace umožňuje synchronizovat stav vašich agentů mezi Microsoft Teams a kontaktním centrem Webex. To snižuje potřebu přepínání kontextu a ručních aktualizací stavu, čímž se minimalizuje "RONA" (přesměrování bez odpovědi). Další informace naleznete v tématu Integrace kontaktního centra Webex s Microsoft Teams.

9. května 2024

Vylepšení použitelnosti v Flow Designeru

Návrhář toku nyní obsahuje několik vylepšení použitelnosti, která zlepšují prostředí vývojářů toku a maximalizují efektivitu při navrhování pracovních postupů orchestrace:

  • Zakřivené odkazy jsou nyní výchozí, se zvýrazněnými cestami chyb doprovázenými rozšířenou paletou barev pro snadné rozlišení mezi odkazy.
  • Náhled toků při jejich připojování v aktivitě GoTo. Tyto toky jsou nyní přístupné prostřednictvím hypertextových odkazů a při výběru jako cíl lze zobrazit jejich náhled. Další informace naleznete v části GoTo Activity v kapitole Flow Designer v Průvodci nastavením a správou.
  • Vylepšená aktivita procentuálního přidělování nyní umožňuje vývojářům snadno deaktivovat stávající přidělení podporou 0% přidělení pro cesty ukončení, které již nejsou potřeba. Další informace naleznete v části Procentuální alokace v kapitole Návrhář toku v Příručce pro nastavení a správu.

  • Nový přepínač Click-to-Connect šetří čas při propojování aktivit a umožňuje vývojářům jednoduše kliknout na aktivity a propojit je, čímž zjednoduší proces propojení aktivit.

8. května 2024

Sledování využití licencí agenta a IVR pomocí zobrazení odsouhlasení

Tato funkce je v omezené dostupnosti (LA) v oblastech USA, Velké Británie a EU. Tuto funkci povolíme zákazníkovi až po nezbytné kontrole a odsouhlasení.

Uživatelé řídicího centra, možnost vidět denní využití licencí agenta a IVR je nyní k dispozici v naší funkci "zobrazení odsouhlasení". Tato aktualizace "Karet aktuálního využití" kontaktního centra Control Hub vám umožní zobrazit aktuální využití oproti vašemu předplatnému každý den, což vám poskytne jasný obrázek o tom, jak si stojíte.

Tato funkce je zpočátku dostupná v oblastech USA, Velké Británie a EU. Plný přístup se postupně rozšíří na všechny oprávněné uživatele v těchto regionech, což zjednoduší správu licencí pro kontaktní centra. Globální zavedení bude následovat později v tomto roce.

Další informace najdete v článku nápovědy Cisco Webex Contact Center spotřeba licencí a vytváření sestav.

7. května 2024

Rozhraní API pro import a export toku na portálu pro vývojáře

Portál pro vývojáře kontaktního centra Webex nabízí rozhraní API pro import a export toku pro programový import a export konfigurací toků. To zjednodušuje správu velkého počtu toků a podporuje robustní vývojové pracovní postupy. Vývojáři mohou importovat toky do svého systému odesláním konfiguračního souboru JSON, což umožňuje vytváření nebo aktualizaci více toků najednou. Vývojáři mohou exportovat toky ze svého systému do konfiguračního souboru JSON, což je užitečné pro účely zálohování nebo pro přenos konfigurací mezi prostředími.

Další informace najdete v dokumentaci k portálu pro vývojáře.

6. května 2024

Pomůcka Nová cesta zákazníka (verze 10)

Tato funkce je k dispozici pouze v USA (Limited Availability – LA). Tuto funkci povolíme zákazníkovi až po nezbytné kontrole a odsouhlasení.

Zavádíme pomůcku Customer Journey Widget – nástroj navržený tak, aby způsobil revoluci ve způsobu, jakým váš tým komunikuje se zákazníky. Nejde jen o data; Je to okno do světa každého zákazníka, které vám ukáže každý krok, který podnikl s vaší značkou. Vaši agenti budou brzy schopni poskytovat služby, které jsou nejen efektivní, ale také osobní a informované úplným pochopením historie zákazníka.

Podrobné pokyny k povolení a přizpůsobení widgetu naleznete v pokynech uvedených zde. Pokud máte zájem porozumět widgetu z pohledu agenta, najdete komplexní dokumentaci zde.

Jak používat? Klikněte zde pro vidcast.

3. května 2024

Progresivní kampaň (vydání CPA)

Technologie vytáčení změnily způsob práce agentů kontaktních center. Eliminovali potřebu operátorů ručně vytáčet všechna čísla na svých seznamech hovorů. Nejen, že to ušetří členy vašeho týmu od zdlouhavého procesu, ale technologie vytáčení umožňují vašemu firemnímu telefonnímu systému zvýšit produktivitu díky automatizaci pracovních postupů. Podniky požadují zlepšení efektivity agentů tím, že jim umožní každý den navazovat více odchozích spojení.

Tato funkce je vylepšením progresivního vytáčení (1:1) a umožní správcům definovat režim stimulace až na 10 a také povolit analýzu průběhu hovoru pro maximální dosah. Tato funkce je zásadní pro podniky, které chtějí aktivně spolupracovat se zákazníky, řešit obavy a efektivně zvyšovat prodej.

Další informace naleznete v tématu Konfigurace režimů odchozích hlasových kampaní v Webex kontaktním centru.

3. května 2024

Odchozí prediktivní kampaň

Zákazníci mají nyní možnost implementovat robustnější proaktivní informační strategie využívající prediktivní kampaně, které pomohou organizacím spojit se se svými koncovými zákazníky včasnějším a efektivnějším způsobem.

Prediktivní kampaně nabízejí mnohem vyšší úroveň efektivity a jejich výhody zahrnují generování potenciálních zákazníků, sbírky a služby zákazníkům. Prediktivní vytáčení nabídne výhody, jako je filtrování obsazovacích signálů, odpojených čísel, detekce záznamníku a hlasové pošty, což zajistí, že se agenti spojí pouze s živými agenty. Prediktivní kampaně vám umožní definovat minimální a maximální rychlost vytáčení tak, aby systém mohl vytočit počet hovorů na základě nakonfigurované opuštěné sazby. Tato funkce pomůže administrátorům definovat parametry prediktivního vytáčení a provádět analýzy průběhu hovorů za účelem efektivní správy odchozích kampaní.

Další informace naleznete v tématu Konfigurace režimů odchozích hlasových kampaní v Webex kontaktním centru.

1. května 2024

Dílčí teky v Návrháři toku

Vývojáři toku mohou vytvářet dílčí toky pro nezávislé logické funkce a opakovaně je používat napříč několika hlavními toky. To usnadňuje snadné vytváření a správu velkých složitých toků. Pomáhá také vývojářům toku efektivněji spolupracovat s různými týmy, které nezávisle vyvíjejí dílčí toky.

Dílčí toky v Webex kontaktním centru

Další informace o vytváření a správě dílčích toků naleznete v tématu Dílčí toky v Návrháři toku.

30. dubna 2024

Vynucení řízení přístupu na základě role pro Návrháře toku

Správci mohou vynutit řízení přístupu k zobrazení a úpravám pro Návrháře toku centrálně na úrovni profilu uživatele v Centru řízení.

Toky se nyní také mohou ve výchozím nastavení otevírat v režimu jen pro čtení, což zabraňuje neúmyslným změnám. Uživatelé s přístupem pro úpravy v profilu uživatele budou moci přepínat režim úprav a provádět změny toků.

29. dubna 2024

Podpora přenosu z partnera na partnera (P2P)

Funkce přenosu partnerů (P2P) je nyní k dispozici pro Flex a Flex 3.0. Tato funkce umožňuje partnerům přesunout předplatné zákazníka na nového partnera. Další informace o tom, jak zahájit přenos předplatného, najdete v dokumentu nápovědy.

Zákazníci, kteří používají Webex Kontaktní centrum 1.0, musí upgradovat na nejnovější verzi Webex kontaktního centra, aby mohli používat funkci P2P.

18. dubna 2024

Vylepšení samoobslužných zkušebních verzí Webex kontaktního centra

Webex kontaktní centrum provádí následující vylepšení, aby mohlo zkušební verze škálovat na více partnerů a poskytovat lepší podporu:

  • Komplexní dokumentace o tom, co je podporováno a co není ve zkušební verzi a na koho se obrátit s žádostí o podporu
  • Zákaznická zkušenost kontaktního centra AI (CCAI CX) je nyní k dispozici pro zkušební verze
  • Byly provedeny menší aktualizace zkušeností v toku zkušebního zřizování

5. dubna 2024

Podpora interních rozšíření jako přizpůsobené ANI

Automatická identifikace čísla (ANI) je technologie používaná v kontaktních centrech k ověření volajícího. Identifikace ANI se stává velmi důležitou pro případy použití při kontaktování zákazníků pro následné kontroly nebo agentů kontaktujících backendové pracovníky, jako jsou neagenti, znalostní pracovníci a malé a střední podniky za účelem poradenství. Tato funkce zajišťuje, že existuje menší počet odmítnutých hovorů pracovníky back-endu. Tato funkce pomůže vývojářům toku nakonfigurovat tok a rozhodnout o přizpůsobení ANI pro interní volání. Další informace naleznete v části Nastavení ID volajícího.

Administrátorské zkušenosti

Tato funkce pomůže administrátorům definovat pracovníky backendu, kteří mohou vidět rozšíření agentů.

Průtok zkušenosti

Tato funkce pomůže vývojářům toku nakonfigurovat tok a rozhodnout o přizpůsobení ANI pro interní volání.

26. března 2024

Webex Spuštění kontaktního centra v datovém centru v Singapuru

Webex Služby kontaktního centra jsou nyní spuštěny ze zcela nového datového centra v Singapuru. Nyní budete mít možnost vybrat si Singapur jako zemi svého působení. To vám umožní poskytovat svému tenantovi přímo v datovém centru Singapuru. Bude poskytovat specializované Media Pops se sídlem mimo Singapur, takže je ideální pro naše vážené zákazníky v regionu vyžadujícím služby hlasových médií.

Další informace naleznete v části Datová lokalita v Webex kontaktním centru.

13. března 2024

Představujeme widget Actions pro konektory Microsoft Dynamics a ServiceNow

Nový widget Actions v konektorech Microsoft Dynamics a ServiceNow umožňuje vašim agentům během hlasových interakcí. Zvyšte efektivitu pracovního postupu poskytnutím rychlého přístupu k akcím, jako je zobrazení/úprava záznamu aktivity, přiřazení k záznamu aktivity, vytvoření pouzdra a poznámky k živému pouzdru.

13. března 2024

Zjednodušené zadávání dat – Microsoft Dynamics

Můžete snadno nastavit mapování proměnných mezi Microsoft Dynamics a Webex Contact Center. Ve scénáři bez záznamu během pop-up obrazovky agenti obdrží předem vyplněný kontaktní formulář, což eliminuje ruční zadávání dat.

13. března 2024

Konzultujte nebo převádějte hlasové hovory odborníkům v rámci vaší organizace Microsoft Teams pomocí vyhledávání přítomnosti

Můžete nakonfigurovat vyhledávání expertů Microsoft Teams pro své agenty, kteří potřebují konzultovat nebo přepojit hlasový hovor na odborníky, a zajistit tak efektivní přenosy hovorů a konzultace. Tento adresář uvádí odborníky s informacemi, jako je přítomnost, pracovní pozice, oddělení a obchodní telefon, což zajišťuje, že agenti mohou vyhledat a vybrat správného odborníka pro hovor.

11. března 2024

Nastavit prioritu kontaktu

Priorita digitálních kontaktů umožňuje návrhářům toku přiřadit prioritu příchozím digitálním kontaktům ve frontě. Návrháři toku mohou použít uzel fronty k přiřazení priority kontaktu. Když agent obsluhuje více front, je agentovi přiřazen kontakt s nejvyšší prioritou ve všech frontách stejného typu média. Pokud mají dva nebo více kontaktů ve více frontách (stejný typ média) stejnou (nejvyšší) prioritu, kontakt čekající na nejdelší dobu je přiřazen jako první agentovi.

Priorita se pohybuje od minima 10 (výchozí priorita) do maxima 1.

Další informace naleznete v části Implementace směrování založeného na dovednostech a priorita kontaktů pro digitální kanály v části Nastavení digitálních kanálů v kontaktním centru Webex článek.

5. března 2024

Správci kontaktního centra mohou vyhledávat kanály podle čísla vytáčení (DN) v Control Hub

Správci nyní mohou vyhledávat kanály v Control Hub zadáním částečných nebo úplných čísel vytáčení do vyhledávacího pole. Všimněte si, že částečné vyhledávání vyžaduje minimálně tři znaky k získání výsledků.

5. března 2024

TLS 1.3 Podpora pro Webex Kontaktní centrum

Kontaktní centrum Webex nyní funguje s TLS 1.3 a TLS 1.2. Tato nová funkce funguje hlavně na našich nástrojích pro vyrovnávání zatížení cloudu. Proto mikroslužby nebo aplikace, které používají nástroj pro vyrovnávání zatížení, nemusí nic měnit. Nyní mohou službu využívat všichni externí klienti, kteří používají TLS 1.3 nebo TLS 1.2.

29. února 2024

Agent & IVR licence Použití na vstupní stránce kontaktního centra Control Hub

Tato funkce je aktuálně k dispozici pouze v regionech USA, Spojeného království a EU.

Představujeme nově vylepšenou kartu aktuálního využití licence na vstupní stránce kontaktního centra Control Hub.

Tato karta umožňuje správcům a komukoli s přístupem na vstupní stránku kontaktního centra vybrat si zobrazení množství licencí Premium a Standard Agent nebo využití licencí IVR, které jejich předplatné použilo během aktuálního fakturačního cyklu.

Udává, jaký je fakturační cyklus, kolik licencí zakoupili a zda překračují nebo nedosahují povoleného množství.

26. února 2024

Podpora pro Webex Contact Center CRM Connector ve Vancouver Edition ServiceNow

Webex Contact Center ServiceNow Connector je nyní k dispozici pro instalaci do vaší edice pro Vancouver z obchodu ServiceNow. To znamená, že můžete snadno integrovat a umožnit svým agentům řídit interakce se zákazníky, čímž zvýšíte celkovou efektivitu a efektivitu operací vašeho kontaktního centra.

Další informace naleznete v části Integrace Webex kontaktního centra se službou ServiceNow.

26. února 2024

Zaznamenejte promluvu volajícího

Tato funkce umožňuje zákazníkům bez námahy zachytit promluvy koncových volajících během interakce IVR a odkazovat na zaznamenané promluvy jako součást jejich toku později.

Pomocí této funkce můžete vytvořit poutavější a uživatelsky zaměřenější IVR zážitek tím, že jej využijete pro přehrávání vlastních výzev nebo personalizovaných pozdravů a ​​mnoho dalších případů použití.

Více informací viz Záznam aktivity.

22. února 2024

Vstup do hovoru

S novou funkcí Barge-In můžete konfigurovat oprávnění pro supervizory, aby se připojili k probíhajícímu hovoru mezi agentem a zákazníkem. Je to všechno o zmocnění vašich nadřízených zásahy v reálném čase, zajištění nejvyšší úrovně zákaznických služeb a poskytování zkušeností s učením pro vaše agenty.

Další informace najdete v tabulce Desktop Experience v Správa uživatelských profilů článek.

13. února 2024

Hledat API

Hledání API vám poskytne koncový bod GraphQL pro extrahování přesné datové sady, kterou potřebujete. To pro vás znamená snazší vytváření přehledů a hlubší statistiky a žádný dopad na váš aktuální pracovní postup.

Více informací viz https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

13. února 2024

Pro kontaktní centrum je k dispozici nová pozastavená hudba

Pro vašeho nájemce Webex kontaktního centra je k dispozici nová pozastavená hudba. Pro nové zákazníky bude tento nový zvukový soubor výchozí pozdrženou hudbou při vytváření vašeho tenanta. K použití bude také k dispozici stará hudba na čekání. Stávající zákazníci, kteří mají zájem používat novou pozastavenou hudbu, se prosím obraťte na svého manažera zákaznické podpory (CSM) nebo manažera podpory partnerů (PSM), aby zvukový soubor načetli.

13. února 2024

Kopírování Webex nastavení kontaktního centra

Správci nyní mohou zkopírovat stávající nastavení kontaktního centra přímo v Control Hub (např. kopírování existujícího multimediálního profilu) výběrem ikony možnosti kopírování vedle nastavení. Při pokusu o kopírování se správce dostane na obrazovku vytváření nastavení s již zadanými údaji o zkopírovaném nastavení. Správce pak může upravit podrobnosti této nové položky nastavení, jak uzná za vhodné.

Chcete-li zkopírovat tok, možnost kopírování bude obsažena v nabídce nastavení.

6. února 2024

Aplikujte na tok štítky verzí

Webex Kontaktní centrum podporuje vytváření štítků verzí prostředí toku, které lze přidružit k mapování vstupních bodů. Tato funkce poskytuje vývojářům toku flexibilitu připojit štítek verze ke konkrétnímu toku namísto výchozí nejnovější verze. To umožňuje vývojářům toku vyvíjet a testovat nová vylepšení toku, aniž by to ovlivnilo produkční volání.

Když publikujete tok, můžete k nové verzi toku kromě názvu toku přidružit štítek verze, jako je Live, Test nebo Dev. Stávající toky v systému budou označeny štítkem Živá verze. Nejnovější je výchozí štítek verze, který nelze odstranit z verze toku během publikování.

Flow Version Label
Štítek verze toku
EP Flow Label
Štítek toku vstupního bodu

Více informací viz Aplikujte na tok štítky verzí.

31. ledna 2024

Funkce digitálních kanálů proti malwaru

Vyhledávání malwaru pro digitální kanály je nyní k dispozici v Webex kontaktním centru.

Webex Digitální kanály kontaktního centra jsou nyní vybaveny funkcemi proti malwaru, které prohledávají všechny příchozí a odchozí přílohy na přítomnost virů a malwarových signatur. To nabízí dodatečnou ochranu cloudu a našim zákazníkům zajišťuje bezpečnost a stabilitu služby kontaktního centra.

Aktualizujte svůj digitální kanál Webex Connect toky, abyste mohli využívat další zasílání zpráv, které mohou být poskytovány při detekci malwaru. Migrační dokumenty a upgradované vzorové toky šablon jsou k dispozici v Github.

Další informace naleznete v části Nastavení digitálních kanálů v článku nápovědy Webex kontaktním centru .

Ledna 30, 2024

Virtual Agent - Hlas s Dialogflow ES

Webex Contact Center nabízí vylepšené integrační prostředí pro funkci Dialogflow ES. Tato funkce je k dispozici výhradně zákazníkům, jejichž klienti byli upgradováni na vylepšenou mediální platformu. Díky tomu mohou využívat hladký a standardizovaný proces onboardingu pro naše služby AI kontaktního centra (CCAI) pomocí našeho nejmodernějšího Control Hubu a cloudového konektoru Google CCAI.

Administrátoři řídicího centra budou mít nyní možnost zřídit funkci virtuálního agenta Dialogflow ES pomocí konverzačního profilu a konektoru Google CCAI. Díky vygenerovanému ID konfigurace a odpovídajícímu mapování na aktivitu virtuálního agenta mohou vývojáři toku efektivně řídit tok IVR a maximálně využívat služby AI.

Další informace naleznete v tématu Konfigurace hlasového virtuálního agenta v Webex kontaktním centru.

30. ledna 2024

Nahrávání konzultačních hovorů

Cisco Webex Contact Center zavádí nahrávání konzultačních hovorů. Když agent potřebuje asistenci během živého hovoru a konzultuje s ostatními agenty, konverzace mezi agenty se zaznamenávají. Toto vylepšení podporuje čtyři typy konzultačních hovorů – agent mezi agenty, agent do fronty, agent na vytáčené číslo a agent na vstupní bod namapovaný na vytáčené číslo. Tato funkce umožňuje supervizorovi znovu potvrdit poradenství poskytnuté agentovi a poskytnout relevantní koučování ke zlepšení celkového výkonu agenta. Konzultační nahrávky hovorů jsou vytvořeny jako podřízené soubory k hlavnímu záznamu a postupujte podle konfigurace nahrávání hovorů.

Tato funkce je k dispozici pouze pro zákazníky platformy médií nové generace a je k dispozici pouze na portálu Správa nahrávání.

30. ledna 2024

Vylepšení API zachycení tak, aby zahrnovalo nahrávky konzultačních hovorů

Během živého hovoru, kdy agent konzultuje s jiným operátorem nebo frontou nebo vytočeným číslem nebo vstupním bodem namapovaným na vytáčené číslo, umožňuje Webex Kontaktní centrum nahrávání konzultačních hovorů. Tyto nahrávky konzultačních hovorů jsou automaticky k dispozici prostřednictvím API Captures, pokud je povoleno nahrávání hovorů zákazníka. Nevyžaduje žádnou novou konfiguraci.

Tito agenti konzultují záznamy hovorů a usnadňují řízení kvality pro supervizora. Umožňuje poskytovatelům WFO, jako je Calabrio nebo Verint, extrahovat záznamy konzultací a reprodukovat je v příslušných řídicích panelech pro spotřebu zákazníků.

Další informace najdete v článku nápovědy Správa plánů nahrávání hovorů .

30. ledna 2024

Nahrávání ticha, když je volající přidržen

Během aktivního hovoru, když je volající přidržen agentem, volající poslouchá hudbu nebo informační/propagační oznámení. Vygenerovaný mediální soubor zaznamenává hudbu (nebo oznámení) během doby čekání. Toto vylepšení ticha nahrávání poskytuje nájemcům možnost povolit nebo zakázat ticho nahrávání během doby čekání.

Ve výchozím nastavení generuje mediální soubor zaznamenává ticho.

Tato funkce je k dispozici pro všechny zákazníky platformy hlasových médií nové generace.

30. ledna 2024

Aktualizace časového pásma klienta v Centru řízení

Webex správci kontaktního centra nyní mohou změnit časové pásmo svého tenanta přímo v Centru řízení. Tato změna časového pásma se týká pouze hlasových kanálů a nevztahuje se na digitální kanály. Pokyny ke změně časového pásma v Centru řízení najdete v článku nápovědy k nastavení tenanta.

23. ledna 2024

Zjednodušte metriky a zarovnejte definice pro hovory "Celkem vyřízeno" a "Celkem opuštěné" mezi počítačem správce a analyzátorem

Pochopení hovorů "Total Handled" a "Total Abandoned" je nyní jednodušší. Tyto definice metrik jsme sladili mezi Supervisor Desktop a Analyzer pro bezproblémové prostředí. Nyní si můžete prohlédnout aktualizované definice v článku Zobrazení karet klíčových ukazatelů výkonu kontaktního centra.

18. ledna 2024

Vytváření sestav s konkrétními časovými obdobími

Se zavedením nové funkce Timepicker umožňuje Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) uživatelům vytvářet jak skladové, tak vlastní reporty pro konkrétní časové období. To usnadňuje rychlé a efektivní vytváření zpráv, zajišťuje bezproblémový proces kontroly provozního rozhodování a zlepšuje celkovou zkušenost zákazníků.

Další informace naleznete v tématu Timepicker.

16. ledna 2024

Odstranění šumu pozadí pro agenty kontaktního centra

Webex kontaktní centrum zavádí odstranění hluku na pozadí vznikajícího od zákazníků během konverzace. Agenti přijímají hovory od zákazníků prostřednictvím zařízení založených na veřejné telefonní síti z různých prostředí. Nadměrný hluk na pozadí ztěžuje agentům pochopení konverzace. Tento problém řeší technologie odstraňování šumu pozadí založená na pokročilém hloubkovém učení, vědě o řeči a metodách zpracování zvuku. Když je od zákazníka přijat datový proud hlasového média, technologie odstranění šumu AI oddělí a odstraní hluk pozadí z lidské řeči.

Tato funkce je k dispozici pro prémiové agenty Flex 3 v Webex kontaktních centrech s regionální mediální podporou na mediální platformě Next Generation. Další informace naleznete v části Problémy se zvukem v Příručce pro nastavení a správu.

Metriky související s aplikací redukce šumu pozadí na vstupní bod v příchozích hovorech najdete v tématu Doba trvání redukce šumu podle vstupního bodu.

16. ledna 2024

Publikování partnerských řešení Webex kontaktního centra v Webex App Hubu

Partneři pro vývojáře, kteří přinášejí řešení do Webex kontaktního centra, mohou propagovat své řešení na webu Webex Marketplace – Webex App Hub. Partneři mohou předvést řešení, která vytvořili, přidáním relevantních marketingových materiálů, jako jsou snímky obrazovky a videa. Odkazy na webové stránky partnerů, platební portály a stránky podpory jsou další užitečné odkazy pro zákazníky.

Vývojáři mohou jednoduše vytvořit integraci na portálu Webex pro vývojáře kontaktního centra, vyplnit formulář pro odeslání a získat certifikaci integrace a povýšit ji na Webex App Hub. Další informace najdete v tématu portál pro vývojáře.

16. ledna 2024

Zvýšení počtu konektorů Google

Díky této aktualizaci mohou zákazníci zřídit až deset konektorů Google. Toto vylepšení poskytuje zvýšenou flexibilitu a funkce pro správu připojení souvisejících se společností Google. Další informace naleznete v tématu Konfigurace konektoru Google pro Webex kontaktní centrum.

11. ledna 2024

Použití licence agenta a IVR na cílové stránce kontaktního centra Control Hub

Tato funkce je v současné době k dispozici pouze v oblastech USA a Velké Británie.

Představujeme nově vylepšenou kartu aktuálního použití licence na vstupní stránce kontaktního centra Control Hub.

Tato karta umožňuje administrátorům a komukoli, kdo má přístup na cílovou stránku kontaktního centra, aby viděli množství licencí Premium a Standard agenta nebo využití IVR licencí, které jejich předplatné využilo během aktuálního fakturačního cyklu.

Označuje, jaký je fakturační cyklus, kolik licencí zakoupili a zda jsou nad nebo pod povoleným množstvím.

Prosince 19, 2023

Kontrola a přehrávání nahrávek hovorů

Supervisor Desktop je nyní k dispozici s vyhrazeným widgetem Post Interaction Insights. Tento widget:

  • Poskytuje komplexní poznatky a zpětnou vazbu k aktivitám po interakci.

  • Pomáhá supervizorům lépe řídit jejich týmy a zlepšovat poskytování služeb zákazníkům.

Tento widget obsahuje následující funkce:

  • Kontrola nahrávek hovorů: Supervizoři mají přístup ke všem nahrávkám hovorů, které zpracovávají členové jejich týmu, a mohou je kontrolovat.

  • Nahrávky přehrávaných hovorů: Supervizoři mohou tyto nahrávky přehrávat pro podrobnou analýzu a školení.

Další informace naleznete v tématu Dohled nad agenty a týmy a Nastavení modulu.

Prosince 19, 2023

Vylepšení API zachycení pro podporu digitálních kanálů

API Zachycení byla vylepšena tak, aby načítala přepisy kontaktů digitálního kanálu. Další informace naleznete na portálu Dev Portal .

Přepis kontaktů digitálního kanálu pokrývá všechny podporované kanály. Přepis lze načíst jako soubor JSON.

Zachytí API by měly být použity ve spojení s API vyhledávání.

Prosince 19, 2023

Podpora digitálních kanálů Webex kontaktního centra pro japonská datová centra

Funkce digitálních kanálů Webex kontaktního centra je k dispozici v japonském datovém centru pro pokrytí Japonska, Jižní Koreje a Tchaj-wanu.

Zákazníci v dané oblasti se mohou obrátit na své account manažery nebo manažery pro úspěch zákazníků.

Prosince 15, 2023

Řízení zkušeností Interactive Voice Response průzkumy

Zavedení schopnosti Webex kontaktního centra porozumět hlasu zákazníků prostřednictvím průzkumů Interactive Voice Response (IVR). Nyní máte možnost kdykoli během hovoru vyhodnotit zkušenosti koncových uživatelů týkající se jejich interakce s vaším kontaktním centrem. Chcete-li začít, vytvořte průzkum IVR pomocí nástroje Tvůrce zaměření v Centru řízení. Jakmile je průzkum vytvořen, můžete jej bezproblémově integrovat pomocí aplikace Flow Designer Webex kontaktního centra. Přistupujte k výsledkům průzkumu a stahujte je pohodlně z nástroje Zeměměřič v Centru kontroly.

V současné době je tato funkce dostupná výhradně ve Spojených státech a je specificky podporována na platformě RTMS (Next Generation Media Platform). IVR průzkumy označují debutovou funkci Experience Managementu, s pokračujícím vývojem na obzoru, takže zůstaňte naladěni na vzrušující vylepšení.

Další informace naleznete v tématu Experience Management - Interactive Voice Response Surveys for Webex Contact Center.

pondělí 28. listopadu 2023

Procentuální alokace pro správu distribuce zatížení hovorů

Návrhář toku představí aktivitu procentuálního přidělení, která umožní vývojářům toku určit procentuální přidělení volání různým větvím v toku. To umožní více případů použití vyžadujících různé rozložení zatížení hovorů, jako je přidělování provozu hovorů do různých front, prostředí virtuálního agenta, průzkumy po volání atd. Další informace naleznete v tématu Procentuální přidělení.

24. listopadu 2023

Karta aktuálního použití licence agenta-UK

Tato služba je k dispozici pro zákazníky v oblastech obsluhovaných datovými centry ve Velké Británii. Doplňuje službu, která je již poskytována našimi datovými centry v USA.

Představujeme novou kartu aktuálního použití licence agenta na úvodní stránce kontaktního centra Control Hub. Tato karta umožňuje administrátorům a komukoli s přístupem na cílovou stránku kontaktního centra zobrazit množství licencí agenta Premium a Standard, které jejich předplatné použilo během aktuálního fakturačního Cycle.It označuje, jaký je fakturační cyklus, kolik licencí zakoupili a zda jsou nad nebo pod povoleným množstvím.

pondělí 14. listopadu 2023

Představujeme beta verzi analyzátoru

Analyzátor Beta je nyní k dispozici globálně a umožňuje Webex zákazníkům kontaktního centra vyzkoušet si vytváření sestav a analýz nové generace. Analyzátor Beta poskytuje zjednodušené uživatelské pracovní postupy, robustní integritu dat, přesnost a spolehlivost. Zahrnuje vylepšenou cílovou stránku analyzátoru, optimalizace řídicího panelu historických akcií a přístup k sestavám přechodu.

Další informace najdete v tématu Začínáme s beta analyzátorem.

31. října 2023

Globální zavedení podpory CCAI a regionalizovaných médií pro Virtual Agent-Voice s Dialogflow CX

Dialogflow CX je nyní k dispozici ve všech globálních oblastech s naší mediální platformou nové generace (RTMS). Kromě toho mohou zákazníci kontaktního centra Webex používat funkci regionalizovaných médií s Dialogflow CX, aby zajistili, že média budou odeslána do nejbližšího datového centra Google v závislosti na nakonfigurované oblasti PSTN pro snížení latence a zlepšení zkušeností zákazníků.

Další informace naleznete v  článcích Konfigurace regionálních médií pro hlas virtuálního agenta a Konfigurace hlasu virtuálního agenta  v Webex kontaktním centru .

30. října 2023

Webex Centrum nápovědy pro Agent Desktop

Webex Centrum nápovědy nahrazuje systém online nápovědy pro Agent Desktop. Agenti jsou nyní přesměrováni do nově integrovaného centra nápovědy Webex. Centrum nápovědy Webex zajišťuje, že agenti mohou procházet kategorizované články nápovědy, což zjednodušuje a zefektivňuje zjišťování informací. Centrum nápovědy Webex poskytuje rychlejší a přesnější výsledky vyhledávání. Agenti dostávají včasná oznámení o relevantních aktualizacích obsahu.

27. října 2023

Povolit překrývající se lokální změny

Ve stávajících strategiích směrování Webex kontaktním centru můžete nakonfigurovat jiné než výchozí strategie směrování vytvořené pro stejné časové období a přepsat tak výchozí strategii směrování.

Díky tomuto vylepšení funkce umožňuje funkce WXCC vytvářet více přepsání, která se budou překrývat, a v daném okamžiku můžete označit pouze jedno z nich jako aktivní. Další informace naleznete v tématu Nastavení pracovní doby pro Webex kontaktní centrum.

27. října 2023

Nastavení správy uživatelů, desktopového prostředí a zkušeností zákazníků dostupných v Centru řízení

V rámci probíhající iniciativy zaměřené na konsolidaci funkcí správy kontaktního centra jsou nyní v Centru řízení k dispozici nastavení, konfigurace a funkce související se správou uživatelů, desktopovým prostředím a zkušenostmi zákazníků.

Správa uživatelů

Možnosti práce s počítačem

Zákaznická zkušenost

25. října 2023

Podpora sandboxu pro vývojáře na platformě nové generace (RTMS)

Izolovaný prostor pro vývojáře nyní podporuje platformu nové generace (RTMS). Každá sandboxová organizace, která je zřízená na portálu pro vývojáře, bude na platformě nové generace (RTMS). Vývojáři mohou zřídit sandboxovou organizaci pro testování nejnovějších funkcí.

Chcete-li získat své pískoviště, přejděte na https://developer.webex-cx.com/sandbox/.

25. října 2023

Vytočte ANI v sandboxu pro vývojáře

Izolovaný prostor pro vývojáře bude nyní automaticky zřizovat konfigurace odchozích hovorů pro všechny novější požadavky izolovaného prostoru (sandbox) zadané na portálu Webex Contact Center Developer Portal: https://developer.webex-cx.com/sandbox.

Tyto konfigurace můžete ručně vytvořit pro existující izolované prostory.

25. října 2023

Sestavy přechodu pro všechny uživatele

Kontaktní centrum Reporting and Analytics (Analyzer) bude nyní poskytovat Transition Reports bez příznaku funkce. K těmto sestavám budou mít přístup všichni uživatelé. Nemusíte vytvářet ad-hoc požadavky s týmem Solutions Assurance pro povolení těchto sestav. Zprávy o přechodu zahrnují:

  • Sestava údajů o neuskutečněném hovoru

  • Sestava souhrnu hovorů agenta

  • Sestava s podrobnostmi agenta

  • Souhrnná sestava agenta

  • Sestava shrnutí aplikace

  • Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna

  • Souhrnná sestava agenta CSQ

  • Sestava Všechna pole CSQ

  • Shrnutí multikanálového agenta

Další informace naleznete v tématu Transition Reports.

20. října 2023

Karta aktuálního použití licence agenta

Tato funkce je v omezené dostupnosti (LA) pouze v oblasti USA.

Představujeme novou kartu aktuálního použití licence agenta na vstupní stránce kontaktního centra Control Hub. Tato karta umožňuje správcům a uživatelům s přístupem na vstupní stránku kontaktního centra sledovat využití licence. Využití ukazuje množství licencí agenta Premium a Standard, které jejich předplatné využilo během aktuálního fakturačního cyklu.

Označuje také, jaký je fakturační cyklus, kolik licencí zakoupili a zda jsou nad nebo pod povoleným množstvím.

17. října 2023

Webex Calling podpora mediální platformy nové generace (RTMS) - Singapur

Webex Contact Center podporuje Webex Calling s naší mediální platformou nové generace (RTMS). Tato služba je dostupná pro nové zákazníky v oblasti Singapuru. Doplňuje službu, kterou již poskytují naše datová centra v Japonsku, Austrálii, Kanadě, USA, Velké Británii a EU.

17. října 2023

Salesforce CRM Connector – Přehrávání záznamu

Konektor Salesforce CRM bude nyní podporovat přehrávání nahrávek hovorů uvnitř integrovaného konektoru plochy kontaktního centra Webex pro aplikaci Salesforce CRM.

Pomocí této funkce mohou uživatelé s profilem správce nebo správce přehrávat nahrávky hovorů uvnitř služby Salesforce, aniž by museli ukončit konzolu CRM.

Uživatelé musí mít profily, které obsahují přístup pro čtení k modulu Správa záznamů na portálu Control Hub.

Další informace naleznete v tématu Konfigurace přehrávání nahrávání.

12. října 2023

Vložení Agent Desktop a Supervisor Desktop do MS Teams

Agenti a vedoucí pracovníci mají přístup ke své ploše v rámci Microsoft Teams pro jednotné prostředí a vyšší produktivitu. Pokyny naleznete v tématu Přístup Webex plochy kontaktního centra v Microsoft Teams.

11. října 2023

Převod partnera na partnera (P2P)

Díky tomuto vylepšení nyní Webex Contact Center podporuje funkci přenosu předplatného mezi partnery (P2P). To umožňuje zákazníkům přesunout své předplatné od stávajícího partnera k novému partnerovi. Informace o tom, jak převést předplatné, najdete v článku Převod předplatného kontaktního centra Webex partnerem.

Poznámka: Funkce přenosu předplatného P2P je k dispozici pouze u předplatného A-Flex-CC platformy Webex Contact Center. Zákazníci používající platformu Webex Contact Center 1.0 musí přejít na platformu Webex Contact Center a poté podat žádost o převod předplatného mezi partnery. Podpora P2P pro A-FLEX-3-CC je nedokončená a bude oznámena za nějakou dobu.

04. října 2023

Změnit stav agenta

Supervizoři mohou řídit provoz, plnit výkon kontaktního centra a smlouvy SLA a poskytovat pomoc a podporu agentům.

Supervizoři mohou vybrat agenta ve widgetu Výkon týmu a změnit stav agenta na požadovaný stav. Volitelně mohou přidat důvod změny stavu.

Pomůcka výkonu týmu zobrazuje agenty, u kterých supervizoři vynutili změnu stavu. Supervizoři mohou vytvářet vlastní sestavy pro sledování těchto změn. Agenti jsou informováni o změnách stavu provedených supervizorem.

Další informace:

Září 26, 2023

Tato funkce je k dispozici pouze pro zákazníky platformy médií nové generace a je k dispozici pouze na portálu Správa nahrávání.

Září 14, 2023

Podpora 5000 souběžných agentů pro platformu nové generace

Díky tomuto vylepšení nyní Webex kontaktní centrum podporuje maximálně 5 000 současně přihlášených agentů na jednoho klienta. Pro podporu této rozšířené kapacity agenta jsou aktualizované limity konfigurace popsány v části Systémové limity v Webex kontaktním centru. Toto vylepšení platí jenom pro klienty zřízené pomocí platformy nové generace pro hlasové služby. Další informace naleznete v části Systémové limity v Webex kontaktním centru.

Kontaktní centrum nyní uplatňuje maximální počet konfigurací, jak je popsáno v části Systémové limity v kontaktním centru Webex pro platformy Classic i Next Generation. Stávajícím zákazníkům, kteří mají využití vyšší než zdokumentované hodnoty, byla poskytnuta výjimka. Společnost Cisco bude s takovými zákazníky spolupracovat, aby je přivedla do konfiguračních limitů.

Září 14, 2023

Přístup supervizora k Centru řízení

Díky tomuto vylepšení mají vedoucí kontaktního centra přístup k řídicímu centru a pracovní době. V budoucnu budou supervizorům v Centru řízení k dispozici také další konfigurace pro správu. Tato funkce také zavádí řízení přístupu na úrovni profilu uživatele pro nastavení klienta.

Další informace o oprávněních správce viz Webex Role a oprávnění správce kontaktního centra.

Září 6, 2023

Webex Calling podpora mediální platformy nové generace (RTMS) – Velká Británie a EU

Webex Contact Center podporuje Webex Calling s naší mediální platformou nové generace (RTMS). Tato služba je k dispozici pro nové zákazníky v oblastech obsluhovaných datovými centry ve Velké Británii a EU. Doplňuje službu, kterou již poskytují naše datová centra v Japonsku, Austrálii, Kanadě a USA.

Další informace naleznete v článku Nová generace platformy hlasových médií.

Srpna 25, 2023

Vyřazení nápovědy v aplikaci v Agent Desktop

V rámci našeho neustálého úsilí o zlepšení prostředí agenta vyřazujeme nápovědu v aplikaci, která se zobrazuje modálně na ploše agenta. Místo toho budou agenti přesměrováni na webovou uživatelskou příručku, když kliknou na ikonu nápovědy.

Srpna 22, 2023

Odchozí vytáčení – progresivní režim (mapování 1:1)

Tato funkce je v omezené dostupnosti (LA). Tuto funkci povolíme zákazníkovi až po nezbytné kontrole a odsouhlasení. Chcete-li povolit funkci v omezené dostupnosti, obraťte se na svého partnera, manažera pro úspěch zákazníků nebo podporu společnosti Cisco.

Odchozí kampaně jsou dokonalým médiem pro budování povědomí o značce, konverzi cílového publika na věrné zákazníky a proaktivní zlepšování zkušeností zákazníků. Potenciální zákazníci a zákazníci očekávají, že podniky poskytnou rychlou, včasnou a cennou zákaznickou podporu. K dosažení tohoto cíle musí podniky naplánovat odchozí strategii kontaktního centra, která splňuje obchodní požadavky a požadavky na dodržování předpisů. Webex Contact Center podporuje režim vytáčení náhledu a prostřednictvím integrace s Acqueonem zavede progresivní režim. Campaign Manager je další skladová jednotka, kterou je třeba zakoupit s licencí agenta, abyste mohli tuto funkci využívat.

Tato funkce bude zahrnovat:

  • Progresivní režim (režim vytáčení 1:1)

  • Správa seznamů Compliance a Do Not Call (DNC) pro progresivní kampaň

  • Přehledy kampaní

  • Popover widget pro kontakt se zákazníkem

  • Podpora smíšených agentů (priorita příchozích interakcí)

Srpna 11, 2023

Vylepšení konektoru Salesforce CRM Connector

Konektor Salesforce CRM je vylepšen o tyto funkce:

  • Vylepšené mapování polí: Zvýšili jsme limit pro mapování polí objektů služby Salesforce s proměnnými Webex kontaktního centra. Toto vylepšení umožňuje bezproblémovou výměnu hromadných dat mezi Webex kontaktním centrem a službou Salesforce.

  • Převod vlastnictví aktivity: Agenti nyní mohou převést vlastnictví aktivit volání na jiné agenty. Tato funkce zajišťuje lepší spolupráci mezi agenty a poskytuje lepší možnosti správy hovorů.

  • Otevřít záznam aktivity v režimu úprav: Systém automaticky vytvoří záznamy aktivity a zahájí je v režimu úprav.

Další informace naleznete v článku Integrace Webex kontaktního centra se službou Salesforce.

Srpna 01, 2023

Webex Calling podpora mediální platformy nové generace (RTMS)

Webex Contact Center podporuje Webex Calling s naší mediální platformou nové generace (RTMS). Tato služba je teď dostupná pro nové zákazníky v oblastech obsluhovaných našimi datovými centry v Japonsku, Austrálii, USA a Kanadě. To umožňuje novým zákazníkům v těchto oblastech používat Webex Calling hostované agenty s Webex Calling možnostmi veřejné telefonní sítě (Cloud Connect / místní brána). Mediální platforma nové generace (RTMS) také umožňuje zákazníkům využívat nové funkce, jako je regionální optimalizace médií. Další informace o globální dostupnosti naší mediální platformy nové generace naleznete v části Mediální platforma nové generace.

Srpna 01, 2023

Spuštění Webex kontaktního centra v datovém centru v Kanadě

Služby Webex kontaktního centra jsou nyní k dispozici v našem novém datovém centru se sídlem v Kanadě. Během procesu onboardingu si zákazníci mohou vybrat zemi provozu, která se mapuje na datové centrum v Kanadě a zřídit svého tenanta. Zákazníci Canadian Webex Contact Center se mohou integrovat přímo se službou Webex Calling nebo prostřednictvím SIP trunkového přístupu k vyhrazeným VPOP se sídlem v Kanadě.

Další informace naleznete v části Lokalita dat v Webex Průvodce nastavením kontaktního centra aslužeb.

Července 18, 2023

Profily agentů se změnily na profily plochy

V rámci nadcházejících změn je karta Profily agenta v modulu Zřizování portálu pro správu přejmenována na Profily plochy.

Další informace naleznete v tématu Hromadné operace v Webex kontaktním středisku a CSV definice hromadných operací v Webex kontaktním středisku.

Července 18, 2023

Časový limit nečinnosti počítače správce

Správci mohou určit časový limit nečinnosti při nečinnosti pro supervizory, kteří jsou přihlášeni k ploše správce. Tím se zabrání nadřízeným používat licence neomezeně dlouho a blokovat prostředky kontaktního centra.

Další informace naleznete v tématech Reakce na časovač nečinnosti a Nastavení plochy pro Webex kontaktní centrum.

Července 11, 2023

Podpora zakřivených spojovacích čar v Návrháři toku

Tato funkce umožňuje přepínat mezi zakřivenými a přímkami pro každý tok. Tato funkce zvyšuje celkovou estetiku, protože zakřivené linie činí toky intuitivnějšími. Ve složitých tocích, kde přímky mají tendenci se překrývat, což ztěžuje sledování spojení, zakřivené čáry zlepšují pohled na spojnice mezi různými činnostmi. Další informace najdete v tématu Vytvoření a správa toků.

Června 28, 2023

Funkce vyhledávání v Flow Designeru

Funkce vyhledávání v Návrháři toku umožňuje vývojářům toku snadno a rychle vyhledávat proměnné, aktivity, výrazy a tak dále v rámci toku. Tato funkce také pomáhá vývojářům toku najít a nahradit textové vstupy všude tam, kde je to v toku potřeba. Další informace naleznete v tématu Hledání entit v toku.

Června 21, 2023

Zcela nová pracovní plocha Supervisor

Webex Contact Center Supervisor Desktop poskytuje holistický zážitek supervizora v rámci centralizovaného rozhraní.

Umožňuje supervizorům řídit, monitorovat, hodnotit, vést a pomáhat agentům. Správce může přizpůsobit plochu správce pomocí widgetů tak, aby odpovídala konkrétním obchodním potřebám kontaktního centra.

První sada funkcí a možností zahrnuje následující:

  • Přihlášení na základě role: Správci se mohou rozhodnout, zda se přihlásí k počítači jako vyhrazený supervizor nebo ve dvojí roli jako supervizor a agent. Správci mohou konfigurovat přístup na základě rolí pro supervizory.

    Správci mohou konfigurovat přístup na základě rolí pro supervizory.

  • Domovská stránka pro supervizory: Supervizoři mohou sledovat KPI a metriky kontaktního centra v reálném čase z domovské stránky aplikace Supervisor Desktop.

  • Pomůcka výkonu týmu: Supervizoři mohou získat 360° pohled na informace o agentech v reálném čase napříč týmy a provádět konkrétní akce dohledu prostřednictvím widgetu Team Performance Widget.

  • Monitorování během hovoru: Supervizoři si mohou vybrat agenta ve widgetu Výkon týmu a zvolit sledování probíhajícího hlasového hovoru uprostřed mezi agentem a zákazníkem.

  • Odeslat agentům zprávu 1:1 (Powered by Webex): Supervizoři mohou vybrat agenta ve widgetu Team Performance Widget a rychle ho provést zprávou 1:1.

  • Odeslat zprávu všesměrového vysílání týmu agentů (Powered by Webex): Supervizoři mohou odesílat kontextové informace týmu agentů prostřednictvím vysílané zprávy pomocí aplikace Webex na ploše.

  • Přizpůsobitelné rozvržení plochy: Správci nyní mohou ovládat funkce plochy pro správce prostřednictvím rozvržení plochy. Plochu správce lze obohatit o vlastní widgety, které splňují specifické požadavky kontaktního centra.

Další informace naleznete v článcích uvedených v části Správce. Informace o známých problémech v aplikaci Supervisor Desktop naleznete v tématu Známé problémy.

Června 21, 2023

Vylepšená kontrola přístupu pro uživatelské profily Webex kontaktního centra

Díky tomuto vylepšení mohou uživatelské profily řídit přístup k funkcím kontaktního centra, jako jsou profily agentů, dovednosti, kvalifikační profily, typy práce, aux kódy, adresáře, ANI pro odchozí volání, globální proměnné, rozvržení pracovní plochy a multimediální profily. K těmto funkcím mají přístup stávající profily správce a supervizora. V budoucnu mohou zákazníci vytvářet vlastní profily a omezovat tak přístup ke kterékoli z těchto funkcí. Další informace naleznete v tématu Nastavení modulu.

Června 9, 2023

Podpora hlasu virtuálního agenta s Dialogflow CX v dalších datových centrech

Tato funkce je ve volitelné omezené dostupnosti (LA). Tuto funkci zákazníkům povolíme až po nezbytné kontrole a odsouhlasení. Chcete-li tuto funkci povolit v omezené dostupnosti s výslovným souhlasem, obraťte se na svého partnera, manažera pro úspěch zákazníků nebo podporu Cisco.

Webex CCAI je nyní umístěna společně s platformou Next Generation a je zavedena v dalších datových centrech a rozšiřuje funkci Virtual Agent Voice (Google Dialogflow CX) s platformou Next Generation do Velké Británie, EU, Japonska a Austrálie kromě USA.

V současné době probíhá regionální mediální podpora a zavádění Webex CCAI v dalších datových centrech (Singapur a Bombaj).

Další informace naleznete v tématu Virtual Agent-Voice in Webex Contact Center.

Června 6, 2023

Nové konsolidované prostředí správce kontaktního centra Webex v Centru řízení

Webex Contact Center konsoliduje všechny konfigurace pro správu v Centru kontroly. Díky tomuto vylepšení poskytuje Webex kontaktní centrum užitečné zdroje a rychlé odkazy, které můžete využít pro přístup k široké škále naší sady Webex kontaktních center.

Nyní můžete snadno procházet Webex nastavení klienta kontaktního centra prostřednictvím nového levého navigačního panelu v Centru řízení:

  • Obecná nastavení

  • Zabezpečení

  • Hlas

  • Digitální

  • Standardní

  • Integrace

  • Doplňky

  • Hromadné operace

V levém navigačním panelu máte přístup k pracovní době a můžete si nakonfigurovat pracovní dobu, seznamy svátků a přepsání.

Nové prostředí správce kontaktního centra v Centru řízení

Další informace najdete v tématu Nastavení tenanta a pracovní doba.

Června 6, 2023

Záznam na základě souhlasu

Některé regiony vyžadují, aby podniky informovaly své volající, že hovor je nahráván pro účely školení a zajištění kvality. Kontaktní centrum Webex tento problém řeší nahráváním na základě souhlasu pro nahrávání hlasových hovorů. Tato funkce si vyžádá vstup/souhlas volajícího před pokračováním v nahrávání hlasového hovoru. Na základě souhlasu volajícího systém povolí/vypne nahrávání hlasového hovoru předtím, než agent zahájí konverzaci s volajícím.

Funkce nahrávání na základě souhlasu je konfigurovatelná aktivita, kterou lze povolit nebo zakázat v Návrháři toku na úrovni klienta nebo fronty. Souhlas volajícího pak lze získat z Analyzeru pro další analýzu reportingu / zajištění kvality. Další informace naleznete v tématu Řízení nahrávání.

Června 6, 2023

Pokusy o zpětné volání pro zákazníka

Úspěšná žádost o zpětné volání povede k pozitivnímu skóre spokojenosti zákazníků (CSAT), zatímco neúspěšná žádost o zpětné volání vede k negativnímu skóre CSAT. Jedním z hlavních důvodů neúspěšného požadavku na zpětné volání je, že zákazníci nejsou v době zpětného volání dosažitelní nebo zaneprázdněni.

Díky této funkci budou nyní návrháři toku schopni:

  • Pokud je první pokus o zpětné volání neúspěšný, connfigure zpětné volání se obnoví.

  • Nakonfigurujte časovač zpoždění mezi požadavky na zpětné volání.

Další informace naleznete v tématu CallbackFailed.

Června 6, 2023

Přizpůsobení ANI pro různé scénáře hovorů

Automatická identifikace čísla (ANI) je funkce pro telekomunikační sítě, která umožňuje telefonním uživatelům identifikovat volané kontakty. Funkce ANI poskytne příjemci telefonního hovoru telefonní číslo volajícího. Technologie a způsob poskytování informací závisí na poskytovateli služeb. Existují scénáře, kdy systém odešle výchozí ANI příjemci hovoru, což vede k odpojení hovorů zákazníkem, protože číslo není identifikováno. Tato funkce pomůže vývojáři toku definovat ANI v řízení toku, které lze odeslat poskytovateli služeb. Tato funkce je vyvinuta s ohledem na právní scénář, aby se nezobrazovala žádná náhodná čísla, která nejsou přidružena k kontaktnímu centru.

Součástí této funkce jsou tyto scénáře:

  • Příchozí hovor

  • Odchozí hovor

  • Převod/konzultace

  • Funkce Courtesy Callback

  • Náhled odchozí kampaně

Další informace naleznete v tématu Nastavení ID volajícího.

Června 6, 2023

Změna čísla nebo linky bez odhlášení z plochy

S novou možností Nastavení profilu v Agent Desktop budou agenti moci snadno vybrat a přizpůsobit své preferované číslo nebo linku a přepínat mezi týmy, aniž by se museli odhlásit a znovu přihlásit. Tento zjednodušený proces umožní agentům bezproblémově zpracovávat změny telefonie nebo týmu bez jakéhokoli narušení jejich pracovního postupu.

23. května 2023

Vybavujeme vás datovými službami Customer Journey Data Services

Tato funkce je k dispozici pouze v USA (Limited Availability – LA). Tuto funkci povolíme zákazníkovi až po nezbytné kontrole a odsouhlasení. Chcete-li tuto funkci povolit v omezené dostupnosti, přečtěte si část Cesta – začínáme.

Služba Customer Journey Data (CJDS) je služba pro správu zákaznických cest nové generace, která organizacím umožňuje přejít od dat přes přehledy až po akci. CJDS umožňuje podnikům zachytit cesty zákazníků napříč jakýmikoli kanály / aplikacemi, identifikovat poznatky a provádět akce v reálném čase, aby poskytovaly vynikající zákaznickou zkušenost.

S CJDS mají zákazníci přístup k našim rozhraním API, která se zaměřují na klíčové aspekty cesty zákazníka.

  • Poslouchejte: Integrujte s libovolným zdrojem dat nebo aplikacemi třetích stran a poslouchejte různorodé zdroje dat.

  • Identifikace: Vytvořte dynamický profil zákazníka zachycující ovladače sklonu.

  • Analýza: Aplikujte různé agregační techniky na všechna shromážděná zákaznická data.

  • Jednejte: Využijte data/přehledy v rámci CJDS k dynamické změně toku Webex řízení toku kontaktního centra a personalizujte zákaznickou zkušenost na podrobné úrovni. Tyto přehledy jsou viditelné pro týmy přicházející do kontaktu se zákazníky v reálném čase prostřednictvím Agent Desktop prostřednictvím widgetu cesty.

    Další informace naleznete v tématu Cesta - API dokumentace.

17. května 2023

Zjednodušené toky, které nahrazují staré složité toky digitálních kanálů

Původní toky pro integraci digitálních kanálů s kontaktním centrem Webex byly poněkud složité. Zjednodušené toky nahrazují staré toky novými a mnohem jednoduššími konfiguracemi, které pomáhají našim partnerům a zákazníkům soustředit se na vývoj obchodní logiky.

Zjednodušení zahrnuje spuštění toku s obvyklým uzlem příchozí zprávy specifickým pro kanál, uzlem Vyhodnotit extrahovat správná pole, následovaný uzlem Vyřešit konverzaci , který poskytuje čisté cesty pro přidání obchodní logiky pro novou interakci.

Starý složitý tok

Nový zjednodušený tok

Staré komplexní toky, které jsou aktuálně nasazeny, budou po určitou dobu fungovat v zastaralém stavu. Každý zákazník, který chce nasadit nové toky, bude muset přidat logiku ke starým sdíleným tokům, aby omezil jejich provádění pouze na staré prostředky. Další informace naleznete v tématu Konfigurace toků pro digitální kanály.

02 května, 2023

Pracovní postupy ve vstupních bodech odchozího volání

Moderní podniky mají proaktivní dosah na předávání informací, poskytování zákaznické podpory a snižování odchodu zákazníků. Omnikanálové odchozí hovory poskytují firmám lidské rozhraní, což vede k lepší zákaznické zkušenosti. Vývojáři toku potřebují flexibilitu při navrhování a konfiguraci odchozí komunikace.

S tímto vylepšením jsou podporovány následující funkce:

  • Pracovní postupy jako součást funkce řízení hovorů pro vstupní body odchozího volání.

  • Aktivity řízení toku jako součást pracovního postupu pro odchozí hovory.

  • HTTP požadavek

  • Podmínka

  • Udělat rozbor

  • Nastavit proměnnou

  • Pracovní doba

  • Koncový tok

  • Automaticky otevírané okno

  • Událost předběžného vytáčení

Další informace naleznete v tématu Podpora pracovních postupů v bodě odchozího vytáčení.

Dubna 25, 2023

MS Dynamics CRM Connector – podpora CIFv2

S tímto vylepšením bude konektor Microsoft Dynamics 365 upgradován tak, aby podporoval plnou kompatibilitu s nejnovějším standardem CIF (Channel Integration Framework) 2.0. S přidáním funkce vícerelační aplikace Dynamics 365 mohou agenti používat plochu integrovanou v uživatelském rozhraní nástroje CRM bez přerušení navigace.

Další informace naleznete v tématu Integrace Webex kontaktního centra s Microsoft Dynamics 365.

Dubna 18, 2023

Žádost o sandbox kontaktního centra

Izolovaný prostor pro vývojáře kontaktního centra vám poskytuje přístup správce k licencované organizaci Webex s předdefinovanými prostředky kontaktního centra, které umožňují partnerskému vývojáři vytvářet a testovat funkce platformy Webex. O sandbox můžete požádat zasláním e-mailu na wxccdevsupport@webex.com. Obdržíte 2 čísla Cisco PSTN, 1 správce, 2 agenty, týmy, fronty a další.

Po přijetí sandboxu zavolejte na vstupní bod a uvidíte, jak se hovor odráží na Agent Desktop. Další informace naleznete v tématu Webex Kontaktní centrum pro vývojáře. Chcete-li zobrazit konkrétní obsah stránky, přihlaste se.

Dubna 18, 2023

Podpora vývojářů na portálu Webex Contact Center for Developers

Jste partner vytvářející integraci/řešení pro Webex kontaktní centrum? Máte dotazy nebo vysvětlení týkající se Webex rozhraní API kontaktního centra? Nehledejte dále a odešlete své dotazy do fronty podpory pro vývojáře, která je obsazena odborníky na problematiku Webex kontaktního centra. Otevřete lístek na Webex Kontaktní centrum pro vývojáře > Podpora.

Dubna 11, 2023

Podpora šablon automatických licencí pro Kontaktní centrum

Díky tomuto vylepšení mohou zákazníci konfigurovat šablony automatických licencí na úrovni organizace nebo skupiny a přiřazovat licence kontaktního centra uživatelům v Centru řízení. Šablony automatických licencí podporují přiřazování standardních a prémiových licencí. Další informace o této funkci najdete v tématu Nastavení automatického přiřazení licencí v Centru řízení.

Dubna 11, 2023

Možnost hlasové sítě PSTN Webex kontaktního centra na platformě Next Generation

Díky tomuto vylepšení mohou zákazníci, kteří si zakoupí veřejnou telefonní síť Webex Contact Center v rámci předplatného kontaktního centra, připojit k nové platformě nové generace. Prostředí pro onboarding zůstává pro zákazníky stejné. Další informace naleznete v části Nastavení hlasového kanálu pro Webex kontaktní centrum.

Tato verze nepodporuje směrování volání do Webex Calling na základě koncových bodů v síti.

Dubna 6, 2023

Snížení nákladů pomocí vylepšeného konektoru ServiceNow

Díky tomuto vylepšení je konektor ServiceNow pro Webex kontaktní centrum plně kompatibilní s API OpenFrame. Konektor používá standardní tabulky pro ukládání záznamů aktivit, které nahrazují vlastní tabulky, což vede ke snížení nákladů na licencování. Další informace naleznete v tématu Integrace Webex kontaktního centra se službou ServiceNow.

31. března 2023

Integrace platformy Microsoft Teams a telefonie Webex Contact Center

Webex Contact Center Telephony Integration for Microsoft Teams kombinuje výkonné funkce kontaktního centra se systémem Microsoft Phone. Tato integrace dláždí cestu pro snadnou interakci mezi agenty kontaktního centra a podnikem.

Následují hlavní body této integrace:

  • Umožňuje směrování příchozích hovorů založených na dovednostech z telefonního systému společnosti Microsoft do agentů kontaktního centra.

  • Podporuje síť Microsoft PSTN i poskytovatele přímého směrování třetích stran.

  • Umožňuje agentům přímo zpracovávat hovory z rozhraní Microsoft Teams.

Další informace naleznete v článku Microsoft Teams and Webex Contact Center Telephony Integration.

31. března 2023

Sledování toku

Sledování toku umožňuje vývojářům toku získat přehled o cestách provádění toku a snadno řešit problémy s toky z konzoly návrháře toku. Tato funkce také umožňuje vývojářům toku zobrazit cestu toku aktivit pro jakoukoli interakci a přistupovat k podrobným informacím o úrovni aktivity pro snadné ladění toků. Další informace naleznete v tématu Flow Tracing.

30. března 2023

Zpětné volání preferovaného agenta

Díky tomuto vylepšení mohou vývojáři toku nakonfigurovat zpětné volání agenta i fronty na základě ID agenta nebo ID e-mailu. Aktivita zpětného volání musí být použita pouze po Kontakt fronty nebo Fronta na agenta pro registraci zpětných volání. Další informace naleznete v tématu Zpětné volání.

24. března 2023

Částečná odpověď ve virtuálním agentovi - hlas

Funkce částečné odezvy řeší klíčový aspekt uživatelského prostředí zapojením uživatele během hovoru. Přehrává prozatímní zprávu, zatímco zpracování odpovědi Webhooku na pozadí trvá.

Pro aplikaci AI (Dialogflow CX), která vyžaduje více parametrů, požadavek na API nebo Webhook obvykle trvá déle, než obdrží správnou odpověď. Během zpracování požadavku na API je koncový uživatel zcela tichý. Existuje možnost, že koncový uživatel hovor zavěsí. Aby se tomu zabránilo, musí být vydána prozatímní odpověď, která informuje koncového zákazníka, že jeho žádost se stále zpracovává.

Tato funkce umožňuje vývojáři robotů AI vytvořit statickou odpověď, kterou lze sdělit zpět koncovému uživateli, zatímco jejich dotaz stále probíhá. V agentovi CX bot lze statické zprávy konfigurovat až na 30 sekund. Jakmile je přijata poslední odpověď API, tok může pokračovat.

Tato funkce je podporována pouze pro nasazení datového centra v USA na platformě Next Generation.

Další informace naleznete v části Podporovaná integrace v článku Virtuální agent – hlas (VAV) v Webex kontaktním centru .

21. března 2023

Podpora předplatných založených na nabídce Flex 3.0

Díky tomuto vylepšení získají zákazníci, kteří se přihlásí k odběru Webex kontaktního centra pomocí nové nabídky Flex 3, automaticky přístup k základním digitálním kanálům (chat a e-mail) pomocí standardní licence agenta.

Zákazníci, kteří aktualizují na Flex 3 ze starších nabídek Flex nebo CJP, navíc získají přístup k základním digitálním kanálům pomocí standardní licence agenta. Další informace naleznete v části Obecná nastavení uživatelských profilů a nastavení multimédií v části Nastavení modulu .

7. března 2023

Zendesk CRM Connector - Automatické aktualizace polí CRM

Nové vylepšení konektoru Zendesk umožňuje agentům být efektivnější tím, že šetří čas při každé interakci. Automaticky předem vyplní data přidružená Webex volání kontaktního centra (proměnné CAD), místní i globální proměnné do polí lístků Zendesk. Můžete přizpůsobit mapování mezi proměnnými CAD a poli CRM.

Února 28, 2023

Upgrade klientů pomocí mostu vPOP na klasické platformě na platformu nové generace

Zákazníci, kteří používají telefonii Voice POP Bridge na klasické platformě, mohou upgradovat na novou platformu nové generace. Chcete-li povolit funkci upgradu pro vaši zákaznickou organizaci, obraťte se na Cisco Solution Assurance. Další informace najdete v tématu upgrade z klasické platformy na platformu nové generace.

Února 26, 2023

Podpora regionálních médií rozšířena na další regiony

Webex Contact Center nyní rozšiřuje podporu regionálních médií na datová centra v Londýně, Frankfurtu, Bombaji a Singapuru. Regionální média umožňují, aby média zákazníků a agentů (audio a SIP signalizace) zůstala lokální v geografické oblasti bez ohledu na to, kde se nachází Webex kontaktní centrum, nájemce nebo domovská lokalita. Udržování lokálních médií v regionu snižuje latenci, zlepšuje kvalitu zvuku a poskytuje jedinečné regionalizované konfigurace pro nadnárodní nasazení.

Pokud se například klient Webex kontaktního centra nachází v oblasti USA, volání z USA jsou hostována v USA, evropská volání v Evropě a asijská volání v Asii. Do obchodní logiky kontaktního centra v USA je odesílána pouze řídicí signalizace z oblasti média.

Regionální média jsou k dispozici zákazníkům využívajícím Webex kontaktní centra, která jsou vybavena zpracováním médií platformy Next Generation.

Února 22, 2023

Zvýšený limit kontaktů pro adresář

Limit maximálního počtu kontaktů na adresář se zvyšuje ze současných 150 na 6 000. Agenti mohou vybírat nebo vyhledávat kontakty obvyklým způsobem z adresáře na Agent Desktop.

Února 21, 2023

Hlas virtuálního agenta s Dialogflow CX

Zavedli jsme funkci Virtual Agent Voice (VAV), která vylepšuje samoobslužné funkce v rámci IVR toku. Funkce VAV poskytuje možnosti konverzace založené na řeči při integraci s platformou Google Dialogflow.

Návrhář toku zavádí hlasovou aktivitu virtuálního agenta. Tuto aktivitu můžete nakonfigurovat tak, aby se integrovala s robotem Dialogflow CX. Díky této integraci umožňuje kontaktní centrum volajícím hlasovou konverzaci spolu se vstupy DTMF nebo tónových tónů. Další informace naleznete v článku Virtuální agent – hlas (VAV) v Webex kontaktním centru .

Tato funkce je podporována pouze pro nasazení datového centra v USA na platformě Next Generation.

Února 21, 2023

Vlastní události v Virtual Agent Voice s Dialogflow CX

Budou zavedeny vlastní události a funkce vlastní datové části, které zajistí lepší prostředí koncového uživatele a kontrolu nad konverzací při interakci s robotem Virtual Agent Voice – CX. Funkce vlastní datové části pomáhá odesílat informace o datové části z aplikace Google CX na stranu klienta ke zpracování. Funkce vlastní události pomáhá vybrat konkrétní událost, která má být vyvolána v aplikaci CX pomocí API na straně klienta. Další informace naleznete v článku Virtuální agent – hlas (VAV) v Webex kontaktním centru .

Tato funkce je podporována pouze pro nasazení datového centra v USA na platformě Next Generation.

Února 13, 2023

Upgrade vPOP Webex kontaktního centra 1.0 na platformu nové generace

Upgrade kontaktního centra Webex 1.0 na kontaktní centrum Webex umožňuje používat platformu nové generace v kontaktním centru Webex.

Upgrade umožňuje zákazníkům používat hlasovou variantu založenou na vPOP pro platformu nové generace. Další možnosti veřejné telefonní sítě budou k dispozici na platformě Next Generation v budoucích verzích. Další informace naleznete v tématu Upgrade z kontaktního centra Webex 1.0 na kontaktní centrum Webex.

Února 7, 2023

Vylepšete plánování pomocí pracovní doby

Pracovní doba umožňuje správcům konfigurovat pracovní a nepracovní dobu pro vaši organizaci specifickou pro vaše časové pásmo. Mimopracovní doba zahrnuje svátky a pohotovostní volno, během kterých bude služba kontaktního centra nedostupná. Díky této funkci získají vývojáři toku větší flexibilitu při definování jednoho pracovního postupu na vstupní bod pro zpracování pracovní i nepracovní doby pomocí aktivity Pracovní doba. Další informace naleznete v tématu Pracovní doba.

Novým zákazníkům doporučujeme použít funkci Pracovní doba k přiřazení toku na úrovni vstupního bodu. Stávající zákazníci však mohou nadále používat funkci Strategie směrování pro připojení ke vstupnímu bodu v toku, dokud nebude vyřazen z provozu.

Ledna 31, 2023

Přizpůsobení ANI (automatická identifikace čísla) pro zdvořilostní zpětné volání

Tato funkce umožňuje zákazníkovi zvolit si zpětné volání, když jsou všichni agenti zaneprázdněni. Správci nebo vývojáři toků se mohou rozhodnout přizpůsobit ANI pro úsek hovoru zákazníka pro zdvořilostní zpětné volání.

S tímto vylepšením mohou správci nebo vývojáři toku vybrat statické číslo ANI (z rozevíracího seznamu dostupných čísel vstupních čísel bodové volby) nebo proměnnou ANI (proměnná definovaná jako platné číslo E.164 s platným mapováním čísla vstupního čísla vytáčení bodu (Entry Point-Dial Number) v aktivitě zpětného volání zdvořilosti v návrháři toku.

Další informace naleznete v tématu Zpětné volání.

Ledna 25, 2023

Optimalizace toků pomocí cest zpracování chyb

Návrhář toku přináší mechanismus pro konfiguraci cest zpracování chyb pro optimalizaci toku. Tato funkce umožňuje ukončení chyby pro každou aktivitu, aby bylo možné selhání řádně zpracovat podle požadavků vývojáře toku. Návrhář toku informuje vývojáře toku o chybách systému a aktivit, ke kterým došlo při konfiguraci aktivit. Pokud tok narazí na jiné chyby než na tyto předdefinované chyby, tok převezme cestu definovanou v uzlu Nedefinovaná chyba dané aktivity. Tento uzel chyby nastaví chybovou výstupní cestu, kterou tok převezme, když během provádění toku dojde k nedefinovaným systémovým chybám. Kromě toho, pokud pro aktivitu není nakonfigurována žádná cesta zpracování chyb, tok použije výchozí cestu, která je nakonfigurována v obslužné rutině události OnGlobalError na kartě Toky událostí. Další informace naleznete v tématu Zpracování chyb.

Ledna 10, 2023

Přizpůsobitelná a responzivní hlavička na ploše agenta

Pomocí tohoto vylepšení mohou administrátoři přizpůsobit pořadí, umístění a viditelnost widgetů a akcí v hlavičce aplikace Agent Desktop. Agenti mají lepší odezvu záhlaví na různých velikostech obrazovky.

Další informace naleznete v tématu advancedHeader.

21. prosince 2022

Vylepšení konektoru Salesforce CRM Connector

Integrace kontaktního centra Webex s konektorem Salesforce CRM zavádí následující nové funkce:

  • Pokročilé zobrazení obrazovky a automatické naplnění záznamů zákazníků: Tato funkce umožňuje dynamické párování záznamů zákazníků na základě dat přiřazených volajícím (CAD) předaných z návrháře toku kontaktního centra Webex. S tímto vylepšením jsou mapování polí zavedena v záznamech aktivit a při vytváření nového případu.

  • Synchronizace stavu omnikanálu: Konektor synchronizuje stav omnikanálu služby Salesforce se stavem přítomnosti agenta kontaktního centra Webex na ploše. Díky tomuto vylepšení umožňují exkluzivní režimy kanálů agentům zpracovávat vždy jen jeden typ interakce – omnikanál Salesforce nebo hlasový kanál v kontaktním centru Webex.

  • Widget Akce Salesforce: Konektor podporuje nový widget Akce Salesforce pro rychlé akce. Tento widget se zobrazí na ploše, když je agent připojen k hlasové interakci.

    K dispozici jsou následující akce:

    • Zobrazení/úprava záznamu aktivity

    • Přidružit k záznamu aktivity

    • Vytvořit případ

    • Živé poznámky k případu

  • Dynamický stav na hlavním panelu (widget softwarového telefonu): Hlavní panel widgetu v salesforce zobrazuje dynamický stav stavu agenta a stavy přechodu volání pro stavy Webex Contact Center – Available a Idle včetně kódů nečinnosti a přechody stavu volání, jako jsou příchozí hovory, připojené a odpojené stavy. To umožňuje agentům zobrazit jejich živý stav na hlavním panelu, aniž by museli otevírat widget kontaktního centra Webex.

Další informace naleznete v tématu Integrace kontaktního centra Webex se službou Salesforce.

20. prosince 2022

Změny v seznamu změn a předplatném pro vývojářský portál

Portál pro vývojáře pro kontaktní centrum Webex nyní obsahuje seznam změn rozhraní API. Můžete se přihlásit k odběru informačního kanálu RSS a získat nejnovější informace o vydáních rozhraní API, aktualizacích a změnách provedených v kontraktech rozhraní API, downgradu rozhraní API a mnohem více. Tato služba poskytuje aktualizace přímo ze skupin služeb kontaktního centra Webex, které obvykle nejsou součástí poznámek k verzi.

20. prosince 2022

Desktopová rozhraní API agenta – rozhraní API pro konzultace hovorů

Kontaktní centrum Webex nyní nabízí další sadu rozhraní API pro stolní počítače agenta, která umožňují partnerům a zákazníkům nastavit vlastní pracovní plochu agenta a vytvářet aktivity úkolů. Tato rozhraní API pro konzultace hovorů jsou:

  • Available Agents API for Blind Transfer/Consult/Conference (Dostupné rozhraní API agentů pro převod naslepo/konzultaci/konferenci): Načte dostupný seznam agentů, které lze kontaktovat za účelem konzultace, konference nebo převodu.

  • Přepojení konzultací: Agent může zahájit konzultační úlohu s jiným agentem a v případě potřeby přepojit hovor.

  • Odmítnout/ukončit žádost o konzultaci: Umožňuje agentovi odmítnout žádost o konzultační hovor.

  • Přijmout požadavek na konzultaci: Umožňuje agentovi přijmout žádost o konzultační hovor.

  • Konzultovat konferenci: Umožňuje agentovi přidat k hovoru se zákazníkem již konzultovaného agenta / telefonní číslo, takže všichni tři účastníci mohou být na konferenci.

Další informace naleznete v tématu Kontaktní centrum Webex pro vývojáře. Chcete-li zobrazit konkrétní obsah stránky, přihlaste se.

13. prosince 2022

Automatizace zřizování pomocí rozhraní API pro konfiguraci správce

Tým portálu pro vývojáře kontaktního centra Webex nabízí zajímavé věci s konfiguračními rozhraními API. Jako firma teď můžete automatizovat zřizování pro uživatele a využívat klíčové funkce kontaktního centra.

Rozhraní API související se správcem, která jsou k dispozici, jsou:

  • Uživatelé: Udržujte uživatelské entity pro ukládání základních informací souvisejících s uživatelem, jako je jméno, telefonní číslo, ID e-mailu, umístění atd.

  • Uživatelský profil: Uživatelský profil je rozšíření uživatelských dat, které ukládá informace, jako jsou uživatelská předplatná, objednávky, odměny, preference atd.

  • Rozvržení plochy: Vytvořte rozvržení plochy Webex kontaktního centra, které zjednoduší a umožní vám sledovat pohyblivé části profilu správce kontaktního centra, a můžete jej přizpůsobit svým potřebám.

  • Globální proměnné: Tyto proměnné jsou konfigurovatelné a přístupné ve všech aspektech ekosystému kontaktního centra.

  • Typy práce: Nastavte a sledujte pracovní stav hovoru, například když je linka nečinná nebo pokud byl hovor ukončen. To vám pomůže odhadnout, kdy bude linka připravena pojmout další hovor.

  • Zvukové soubory: Můžete nahrát předem nahrané zvukové nebo hudební zprávy a použít je jako součást vašeho toku. Další informace naleznete na portálu Webex Kontaktní centrum pro vývojáře .

13. prosince 2022

Agent Desktop Enhancement: Připojení překryvného okna pro žádost o kontakt

Spojovací překryvné okno se používá k informování agenta, že se přiřazuje nová žádost o kontakt. Po připojovacím překryvném okně následuje požadavek příchozího kontaktu, aby agent provedl akci před změnou stavu. Agent se nemůže odhlásit, když se na Agent Desktop objeví připojovací překryvné okno.

Další informace naleznete v tématu Překryvné okno a přijetí hovoru.

01 prosince 2022

Podpora objektu JSON jako typu proměnné v řízení toku

Vývojáři toku mohou vytvářet vlastní proměnné typu JSON a používat tyto proměnné v různých aktivitách, jako je požadavek HTTP, analýza a nastavení proměnné. Například v aktivitách požadavku HTTP a analýzy můžete extrahovat data pomocí výrazu filtru cesty JSON a uložit je do proměnné JSON.

Další informace naleznete v tématu Vytváření vlastních proměnných v Návrháři toku.

24. listopadu 2022

Nové výstupní proměnné v aktivitě QueueToAgent

Aktivita QueueToAgent směruje kontakty přímo do upřednostňovaného agenta. Do aktivity QueueToAgent jsou přidány následující výstupní proměnné:

  • Stát agenta

  • AgentIdleCode

Konfigurací této aktivity mohou návrháři toku získat informace o následujících stavech ve výstupních proměnných Agentstate a AgentIdleCode:

  • AgentState: Nečinný a dostupný

  • AgentIdleCode: Schůzka, oběd, káva, přestávka a tak dále.

To umožňuje návrhářům toku zařadit kontakt do fronty ke stejnému agentovi na základě kódů nečinnosti nakonfigurovaných na portálu pro správu. U kódů nečinnosti, jako je oběd nebo schůzka, budou návrháři toku moci směrovat hovor do fronty nebo jiného agenta. Další informace naleznete v tématu Queue To Agent.

22. listopadu 2022

Konzultovat pro vytáčení čísla namapovaného na vstupní bod

Tato funkce je v omezené dostupnosti (LA). Tuto funkci pro zákazníka povolíme až po nezbytné kontrole a odsouhlasení. Chcete-li povolit funkci v omezené dostupnosti, obraťte se na svého partnera nebo manažera pro úspěch zákazníků nebo na podporu společnosti Cisco.

Tato funkce umožňuje agentovi zahájit konzultační hovor s jiným agentem v jiném oddělení prostřednictvím vstupního bodu. Agent může zvolit vstupní bod, který je mapován na číslo volání, z rozevíracího seznamu Vytáčené číslo dialogového okna Konzultovat žádost . S tímto vylepšením jsou v možnosti Fronta v dialogovém okně Požadavek na přenos uvedeny pouze fronty; možnost Vytočit číslo v dialogovém okně Konzultovat požadavek obsahuje seznam všech vstupních bodů a čísel adresáře.

Když je konzultační hovor proveden do vstupního bodu, řízení toku spravuje tuto relaci konzultačního hovoru jako nové volání. Dále může řízení toku přiřadit nové dovednosti, přehrávat IVR hudbu a kontrolovat pracovní dobu, aby se konzultační hovor umístil do správné fronty.

08 listopadu 2022

Agent Desktop API nabídka

Webex Contact Center nyní nabízí sadu Agent Desktop API, která umožňuje partnerům a zákazníkům nastavit si vlastní Agent Desktop s naším stávajícím portfoliem.

Desktopová rozhraní API:

  • Přihlášení agenta: Přihlásí agenta na plochu a zabrání duplicitnímu přihlášení, pokud aktivní relace již existuje.

  • Agent Odhlásit se: Odhlásí agenta z plochy a může být volán pouze v případě, že byla úspěšně vytvořena relace WebSocket Secure (WSS).

  • Změna stavu agenta: Agent může nastavit stav, který indikuje jeho dostupnost (Dostupný, Nečinný, Zaneprázdněný atd.)

  • Znovu načíst: Umožňuje agentovi přijímat všechny kontakty přiřazené ke konkrétnímu agentovi a stavu.

Rozhraní API pro úlohy nebo řízení hovorů:

  • Získat úkol: Načte otevřené a zavřené úlohy řízení hovorů agenta.

  • Vytvořit úkol: Vytvoří úspěšnou úlohu.

  • Přijmout úlohu: Umožňuje agentovi přijmout příchozí nebo odchozí požadavek.

  • Ukončit úlohu: Ukončí probíhající příchozí nebo odchozí požadavek.

  • Přidržet úkol: Pozastaví úkol, když agent konzultuje.

  • Zamítnout úkol: Odmítne úkol, čímž změní stav agenta na K dispozici.

  • Přenesení úkolu: Přenese úkol nebo chat na jiného agenta.

  • Pokračovat v úkolu: Obnoví úkol, který byl pozastaven.

Nahrávání hovorů:

  • Pozastavit nahrávání hovorů: Pozastaví nahrávání hovorů tak, aby agent nezaznamenával osobní identifikační údaje uživatele (PII).

  • Obnovit nahrávání hovoru: Obnoví nahrávání hovoru, jakmile je agent připraven znovu nahrávat.

Další informace naleznete na portálu Webex Kontaktní centrum pro vývojáře .

03 listopadu 2022

Bezpečné proměnné v řízení toku

Jako vývojář toku můžete označit vlastní proměnné toku jako zabezpečené, abyste zabránili protokolování osobně identifikovatelných informací (PII). Tyto zabezpečené proměnné můžete také nakonfigurovat jako agenty, zobrazitelné nebo upravitelné pro řízení prezentace těchto proměnných na Agent Desktop. Další informace naleznete v tématu Zabezpečené proměnné.

03 listopadu 2022

Podpora regionálních médií prostřednictvím hlasové platformy Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center podporuje regionální dostupnost médií prostřednictvím RTMS. Tato funkce umožňuje, aby média zákazníka (audio a SIP signalizace) zůstala lokální v geografické oblasti bez ohledu na to, kde se nachází nájemce kontaktního centra Webex nebo jeho domovská lokalita. Udržování médií v místní oblasti snižuje latenci, zlepšuje kvalitu zvuku a poskytuje jedinečné regionální konfigurace médií pro mezinárodní nasazení. Například klient kontaktního centra Webex je definován jako domovská oblast ve Spojených státech. Když příchozí hovor dorazí do jiné než domácí oblasti, jako je například Sydney v Austrálii, zůstanou mediální služby místní v oblasti Sydney v Austrálii a do domovské oblasti USA bude odeslána pouze signalizace řízení aplikace. Tato funkce je k dispozici pro podporované oblasti RTMS, jako jsou USA a Sydney, přičemž další oblasti budou online koncem roku 2022.

Další informace naleznete v tématu Mapování vstupního bodu.

03 listopadu 2022

Spuštění Webex kontaktního centra v datovém centru v Japonsku

Webex služby kontaktního centra jsou nyní k dispozici v novém datovém centru se sídlem v Japonsku. Během procesu onboardingu si zákazníci můžou vybrat zemi provozu, která se mapuje na japonské datové centrum, a zřídit tenanta v japonském datovém centru. Toto datové centrum poskytuje přístup k vyhrazeným VPOP se sídlem v Japonsku a přináší výhody zákazníkům v APJC, kteří v této oblasti vyžadují služby hlasových médií. Další informace naleznete v článcích Průvodce nastavením služeb a lokalita dat v Webex článcích Kontaktní centrum .

31. října 2022

Registrace partnera jako zákazníka

Partneři nyní mohou připojit klienta Webex kontaktního centra do své vlastní organizace výběrem možnosti Jsem zákazník v Průvodci nastavením objednávky v Centru řízení.

Partneři si musí při zřizování tenanta pro vlastní organizaci pomocí Centra řízení uvědomit následující omezení:

  • Pokud vybraná země provozu mapuje datová centra ve Spojených státech, Velké Británii, Německu, Austrálii nebo Japonsku, musí partner připojit klienta jenom na výchozí platformu. Partner nesmí vybrat platformu výjimek. Více informací o Webex datových centrech kontaktního centra naleznete v článku Lokalita dat v Cisco Webex Contact Center.

  • Pokud se vybraná země provozu mapuje na kanadské datové centrum, nesmí mít partner v tomto datovém centru zřízené žádné stávající tenanty zákazníků. Partner musí nejprve zřídit tenanta pro vlastní použití a později začít připojovat tenanty zákazníků. Tuto funkci nepoužívejte, pokud už partner má tenanty zákazníků.

28. října 2022

Nové a přepracované ilustrace v Agent Desktop

Agent Desktop zobrazuje vylepšené a kontextové ilustrace, které jsou konzistentní se sadou produktů Webex. V rámci této změny se na vstupní stránce zobrazí nová výchozí ilustrace.

27. října 2022

Vylepšení výstrahy týkající se prahové hodnoty

Díky tomuto vylepšení teď e-mailová upozornění generovaná při překročení prahové hodnoty zahrnují aktualizované časové razítko a časové pásmo tenanta. Další informace naleznete v části Threshold Alerts (Prahová hodnota ) v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer UserGuide.

12. října 2022

Podpora proměnných pro digitální kanály

Webex Contact Center podporuje použití globálních proměnných a vlastních tokových proměnných (lokálních proměnných) při vytváření toků pro digitální kanály. Globální proměnné jsou definovány na portálu pro správu. Vývojáři toků mohou tyto proměnné použít v rámci toků k nastavení a předání hodnot v kontextu interakcí zpracovávaných v kontaktním centru. Pokud jsou tyto proměnné označeny jako zobrazitelné agentem a upravitelné agentem, tato funkce umožňuje agentům zobrazit a aktualizovat hodnoty těchto proměnných v Agent Desktop během interakce se zákazníkem. Kromě toho můžete globální proměnné označit jako reportovatelné, přičemž hodnoty jsou k dispozici v analyzátoru pro vlastní vytváření sestav. Všechny proměnné nastavené v hlavním toku, jako jsou proměnné globálního a místního toku, jsou také k dispozici pro přístup ve sdílených tocích.

Další informace naleznete v tématu Podpora proměnných pro digitální kanály.

4. října 2022

Agent Desktop vylepšení – Nastavte libovolnou stránku navigačního panelu jako cílovou stránku

Do souboru JSON rozložení plochy se přidá nová vlastnost isDefaultLandingPage . Tato vlastnost umožňuje správci nastavit libovolnou stránku navigačního panelu jako cílovou stránku, když se agent přihlásí. Správce může cílovou stránku nakonfigurovat na globální úrovni nebo na úrovni týmu prostřednictvím rozvržení plochy.

Další informace naleznete v tématu Navigace (vlastní stránky).

29. září 2022

Trvalé odstranění entit v Webex Kontaktním centru

Nastavení správy Webex kontaktního centra lze nyní trvale odstranit. To pomáhá zákazníkům odstranit nežádoucí konfigurace, zachovat odlehčenou půdorys konfigurace a zlepšit výkon aplikací. Před trvalým odstraněním konfiguračního objektu jej budete muset označit jako neaktivní. Neaktivní objekty můžete také pravidelně odstraňovat pomocí automatického mazání, které je na úrovni klienta.

Další informace naleznete v tématu Trvalé odstranění neaktivních objektů.

28. září 2022

Přepěťová ochrana: Maximální počet souběžných digitálních kontaktů pro klienta

Tato funkce definuje maximální počet digitálních kontaktů, které mohou být aktivní v tenantovi zákazníka. Tuto hodnotu označuje maximální souběžný digitální kontakt. Když klient dosáhne prahové hodnoty, odmítne všechny nové digitální kontakty, dokud se stávající digitální kontakty neodpojí, aby se počet souběžných digitálních kontaktů snížil pod prahovou hodnotu. Souběžné digitální kontakty v kontaktním centru zahrnují chat, e-mail, SMS a sociální kanály.

Tato funkce platí pro zákazníky, kteří používají službu Webex Connect.

Hodnota maximální prahové hodnoty souběžného digitálního kontaktu je nastavena na 30 % vyšší než souběžná oprávnění k digitálnímu kontaktu:

Maximální prahová hodnota souběžného digitálního kontaktu = souběžná oprávnění k digitálnímu kontaktu * 1,3

Hodnota souběžných nároků na digitální kontakt je založena na následujícím vzorci:

Souběžné nároky na digitální kontakt = (počet potvrzených licencí standardního agenta + počet potvrzených licencí prémiového agenta) x 2 x 15

U objednávek s nulovým závazkem je výchozí hodnota souběžných nároků na digitální kontakt:

100 x 15

Zákazníci mohou vznést žádost o podporu a upravit maximální limit souběžného digitálního kontaktu pro vašeho tenanta. Maximální prahová hodnota souběžného digitálního kontaktu nesmí překročit 160 000.

Další informace naleznete v tématu Nastavení souběžného digitálního kontaktu v příručce pro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

Sestava Statistika přepěťové ochrany je k dispozici v analyzátoru. Další informace naleznete v tématu Statistika přepěťové ochrany v uživatelské příručce k analyzátorukontaktního centra Cisco Webex.

28. září 2022

Konfigurace proměnných zobrazených v podokně překryvného okna a v podokně Ovládání interakce

Návrhář toku umožňuje vývojářům toku vybrat systémové, globální a místní proměnné, které je třeba zobrazit v automaticky otevíraném okně žádosti o hlasový hovor a v podokně Řízení interakce.

Když jsou proměnné označeny jako zobrazitelné na ploše agenta, návrhář toku může:

  • Vyberte proměnné, které se mají zobrazit v podokně překryvného okna a ovládacího prvku interakce.

  • Uspořádejte vybrané proměnné v pořadí, v jakém mají být zobrazeny.

  • Přizpůsobte popisek, který je spojen s proměnnou, když se objeví na ploše agenta.

Proměnné popover poskytují stručné informace o příchozím hovoru a tyto informace pomáhají agentům dozvědět se více o zákaznících před interakcí s nimi. Po přijetí hlasového hovoru se nakonfigurované proměnné zobrazí v podokně Řízení interakce. Další informace naleznete v následujících částech:

  • Proměnné zobrazitelné pro stolní počítače v příručce pro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

  • Popover v uživatelské příručce pro stolní počítače agenta kontaktního centra Cisco Webex

  • Řízení interakce v uživatelské příručce pro stolní počítače agenta kontaktního centra Cisco Webex

28. září 2022

Rozšířené informace o frontě a eskalace distribuční skupiny hovorů

Kontaktní centrum Webex nyní podporuje tyto nové aktivity řízení toku:

  • Upřesnit informace o frontě: Tato aktivita zobrazuje počet agentů v reálném čase ve stavu K dispozici a počet přihlášených agentů pro konkrétní sadu požadavků na dovednosti. Na základě počtu agentů, kteří jsou k dispozici pro zpracování kontaktů, mohou vývojáři toku použít tuto aktivitu k rozhodování a správě pořadí toků.

  • Eskalovat distribuční skupinu volání: Tato aktivita umožňuje vývojářům toku eskalovat kontakt ve frontě do další nebo poslední distribuční skupiny volání. To poskytuje vývojářům toku lepší kontrolu a flexibilitu při správě kontaktů, které jsou zaparkovány ve frontě, a pomáhá zkrátit dobu čekání na kontakty.

Další informace naleznete v tématu Rozšířené informace o frontě.

14. září 2022

Vylepšení desktopu agenta – přihlášení pomocí kódu země

Agenti se mohou přihlásit k aplikaci Agent Desktop na základě své geografické polohy. Mohou provádět následující akce:

  • Z rozevíracího seznamu vyberte kód země a v dialogovém okně Pověření stanice zadejte číslo pro volání.

  • Uložte předvolby pověření stanice pro budoucí přihlášení.

Další informace naleznete v části Přihlášení k pracovní ploše agenta v uživatelské příručce pro stolní počítače agentaCisco Webex Contact Center.

9. září 2022

Hlasová platforma RTMS (Real Time Media Service)

Kontaktní centrum Webex představuje vylepšenou platformu pro zpracování médií Real Time Media Service (RTMS) jako primární modul mediálních služeb pro kontaktní centrum Webex. První fáze globálního zavádění RTMS zahrnuje podporu možností připojení PSTN založených na protokolu Voice POP. To umožňuje zákazníkům používat buď PSTN poskytovanou partnerem (poskytovatelé služeb), nebo rozšířit služby PSTN, jako je například Přineste si vlastní PSTN (ByoPSTN), z nasazení pobočky (PBX) pro kontaktní centrum.

Podpora pro další připojení, jako je služba Webex Calling Subscription-based (CCP nebo LGW), PSTN a Cisco Bundled PSTN, bude přidána později. Způsobilost zákazníka se vyhodnocuje během onboardingu a partneři zvolí RTMS v rámci Centra řízení partnerů během onboardingu.

Další informace naleznete v článku Nastavení hlasového kanálu pro kontaktní centrum Webex a v části Průvodce nastavením služeb v článku Začínáme s kontaktním centrem Webex.

10. srpna 2022

Změna lokality agenta

Pomocí tohoto vylepšení můžete změnit web, který je přiřazen agentovi. Odpovídajícím způsobem je nutné změnit hodnoty týmů a multimediálních profilů. Společnost Cisco doporučuje aktualizovat lokality agentů v rámci plánovaného časového období údržby a agenty k vytvoření nové relace na ploše agenta. Další informace naleznete v části Upravit uživatele v kapitole Zřizování v příručce Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

5. srpna 2022

Vylepšení návrháře toku

  • Přepínač automatického ukládání pro toky: Vývojáři Flow mohou povolit nebo zakázat automatické ukládání toku pomocí přepínacího tlačítka Automatické ukládání . Když tuto funkci povolíte, Flow Designer automaticky ukládá změny provedené v toku každé tři sekundy. Další informace naleznete v části Povolení nebo zakázání možnosti automatického ukládání.

  • Vrátit tok na jeho předchozí verzi: Flow Designer umožňuje vývojářům toku vrátit tok na jeho dříve publikovanou verzi. Otevře tok v režimu úprav, kde můžete provést potřebné změny a publikovat tok znovu s novou verzí. Další informace naleznete v části Obnovení toku.

  • Export a import toků: Flow Designer umožňuje vývojářům toků exportovat nebo importovat skripty řízení toku mezi stejné nebo různé tenanty. Tato funkce umožňuje vývojářům toků replikovat tokové skripty snadněji, než je nutné toky znovu vytvářet. Můžete přejít na kartu Strategie směrování > Toky na portálu pro správu a získat přístup k funkci toků exportu a importu. Další informace naleznete v části Export a Import toky.

  • Kopírování a vkládání aktivit v tocích: Flow Designer umožňuje vývojářům toku kopírovat a vkládat existující aktivitu na více míst v toku, aniž by museli pokaždé vybírat novou aktivitu z panelu Aktivita. To pomáhá ušetřit čas a námahu při opakovaném výběru a konfiguraci stejné aktivity. Další informace naleznete v části Aktivity kopírování a vkládání.

28. července 2022

Vypršel časový limit nečinnosti plochy

Tato funkce umožňuje správcům určit časový limit nečinnosti při nečinnosti pro aplikaci Desktop. To pomáhá zabránit agentům a supervizorům neomezeně používat licence a blokovat zdroje kontaktního centra. Časový limit na úrovni nájemce lze definovat v Portál pro správu > Organizace > Nastavení a navíc administrátoři mohou také nastavit časové limity na úrovni profilu agenta, které přepíší nastavení na úrovni tenanta. Další informace naleznete v části Nastavení v Cisco Webex Contact Center Průvodce nastavením a správou.

Pokud je agent na Agent Desktop neaktivní po určitou dobu, bude agent upozorněn pomocí dialogového okna Prodloužená nečinnost . Minutu před uplynutím nastaveného časového limitu se zobrazí dialogové okno s odpočítávacím časovačem. Pokud nekliknete na tlačítko Zůstat přihlášen před vypršením časovače, Agent Desktop vás odhlásí. Další informace naleznete v části Časový limit nečinnosti v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uživatelské příručce.

26. července 2022

Konfigurovatelný časový limit RONA pro každý kanál

Správci nyní mohou nakonfigurovat časový limit Redirection on No Answer (RONA) úrovně tenanta pro každý kanál. Hodnoty lze konfigurovat na Control Hub > Kontaktní centrum > Stránka Nastavení > Počítač .

Podporované typy kanálů jsou:

  • Telefonie

  • Chaty

  • E-mail

  • Sociální sítě

Informace o konfiguraci hodnot časového limitu RONA najdete v článku Nastavení plochy pro Webex Kontaktní centrum.

25. července 2022

Přizpůsobte Webex časové pásmo tenanta kontaktního centra

Tato funkce umožňuje uživateli vybrat časové pásmo tenanta kontaktního centra při zřizování předplatného nebo zkušební verze pomocí Průvodce počátečním nastavením. Další informace najdete v článku Začínáme s kontaktním centrem Webex.

25. července 2022

Vylepšení rozvržení plochy

Díky tomuto vylepšení jsou uživatelům, kteří používají neupravené rozvržení plochy, automaticky k dispozici nové funkce, které byly vydány pro rozvržení plochy. K použití nových funkcí na týmy, které používají neupravená rozvržení, není vyžadována žádná akce správce. Nové funkce založené na rozvržení jsou dostupné, když uživatel obnoví relaci plochy nebo se přihlásí na plochu.

U týmů, které používají vlastní rozvržení plochy, musí správci pravidelně aktualizovat definici rozvržení, aby začlenila nové funkce. Když správci zobrazí neupravené rozvržení nebo tým, který používá neupravené rozvržení, zobrazí se zpráva oznamující, že se automaticky použijí nové funkce plochy.

Další informace naleznete v části Rozvržení plochy v Cisco Webex Contact Center Průvodce nastavením a správou.

21. července 2022

Vylepšení Agent Desktop—Přidání ilustrace na stránku úkolu

V souboru JSON rozvržení plochy je k dispozici nová vlastnost taskPageIllustration . Nová vlastnost umožňuje správci přizpůsobit ilustraci prázdné stránky úkolu na základě preferencí organizace a zarovnání značky. Když se agent přihlásí, na stránce úlohy se jako pozadí zobrazí nakonfigurovaná ilustrace. Další informace naleznete v části taskPageIllustration.

18. července 2022

WhatsApp pro příchozí péči o zákazníky:

Webex Kontaktní centrum integruje WhatsApp jako kanál pro lepší interakci se zákazníky. Kanál WhatsApp umožňuje koncovým spotřebitelům kontaktovat firmy jako další kanál. Další informace naleznete v části Nastavení kanálu WhatsApp v Cisco Webex Contact Center Průvodce nastavením a správou.

Díky integraci WhatsApp mohou agenti odpovídat na kontakty WhatsApp pomocí Webex kontaktního centra Agent Desktop. Další informace naleznete v části Správa konverzací WhatsApp v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide.

15. července 2022

vylepšení Agent Desktop

  • Vylepšení uživatelského dojmu – Engaged label: Když je agent ve stavu Dostupný a přijímá aktivní požadavek, stav Agent Availability zobrazuje intuitivní štítek s názvem Zasnoubený. Štítek Engaged se objeví na Agent Desktop, když agent přijme úkol a spojí se se zákazníkem. Když je zobrazen štítek Engaged , může agent nadále přijímat aktivní požadavky na jiných kanálech v závislosti na kapacitě kanálu. Další informace naleznete v části Stavy dostupnosti agenta.

  • Možnost agentů poskytovat zpětnou vazbu o jejich zkušenostech s počítačem: Pokračujeme v rychlém vývoji Agent Desktop na základě zpětné vazby od uživatelů. Abychom agentům usnadnili poskytování vstupů, které nám pomohou zlepšit jejich prostředí na počítači, poskytujeme možnost zpětné vazby v rámci Agent Desktop. Další informace naleznete v části Navigační panel.

13. července 2022

Směrování založené na agentech

Směrování založené na agentech vám umožňuje přiřadit ke kontaktům vyhrazeného agenta nebo manažera pro vztahy. Použijte směrování založené na agentech ke směrování, řazení do fronty nebo parkování vašich kontaktů přímo k preferovaným agentům.

Máte kontakty, které často volají do kontaktního centra? Můžete přiřadit posledního agenta, který interagoval s kontaktem, jako preferovaného agenta, kdykoli tento kontakt zavolá.

Aktivita z fronty na agenta v rámci toku umožňuje směrování založené na agentech. E-mailová adresa nebo ID agenta v aktivitě fronty k agentovi umožňuje směrování kontaktů na preferované agenty.

Díky tomuto vylepšení můžete zkrátit čas, který strávíte řešením hovorů, a zlepšit celkovou zákaznickou zkušenost. Další informace naleznete v části Agent-based Routing.

13. července 2022

Aktualizujte dovednosti agentů v reálném čase

Když aktualizujete profil dovedností agentů nebo přidáte dovednosti do profilu agenta, aktualizuje se v reálném čase, aniž by se agenti museli odhlašovat nebo znovu přihlašovat, aby viděli aktualizace. Další informace naleznete v části Týmy.

7. července 2022

Podpora Windows 11 v Webex kontaktním centru

Webex Kontaktní centrum podporuje operační systém Microsoft Windows 11 pro Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop a Analyzer.

Další informace naleznete v následujících tématech:

21. června 2022

Vylepšení Agent Desktop – Chybové zprávy při selhání odchozích hovorů

Když selže vnější hovor, Agent Desktop zobrazí nové chybové zprávy pro následující scénáře:

  • Venkovní číslo vytočené agentem se k zákazníkovi nepřipojí. Například problémy s připojením hovorů.

  • Agent odmítne vnější hovor. Například když je agent zaneprázdněn jinou interakcí.

  • Zákazník odpojí příchozí hovor. Například zákazník zruší příchozí hovor.

  • Zákazník nepřijímá příchozí hovor. Například hovor zazvoní, ale zákazník jej nepřijme.

Další informace naleznete v části Uskutečnění vnějšího hovoru.

16. června 2022

Vylepšení webového zpětného volání

Chcete, aby vaši volající odeslali žádosti o zpětné volání z jakéhokoli externího zdroje, jako je web, chat nebo mobilní aplikace? Nyní máme k dispozici Web Callback API.

Po odeslání je žádost odeslána do systému Webex kontaktního centra. Webex Kontaktní centrum přijme žádost o zpětné volání a zahájí volání žadateli na odchozím vstupním bodu, který se používá výhradně pro zpětná volání.

Partneři nebo zákazníci by měli vytvořit a udržovat frontend a uživatelské rozhraní, aby mohli odeslat žádost o zpětné volání. Možnost zrušit požadavky na zpětné volání, směrování založené na dovednostech, plánování a mechanismus opakování nebudou v tomto vydání k dispozici.

Přehled zpětného volání v Analyzeru obsahuje přehled zpětného volání z webu s následujícími poli:

  • Typ zpětného volání: Typ zpětného volání může být zdvořilostní nebo webové.

  • Zdroj zpětného volání: Zdrojem zpětného volání může být web, chat nebo mobilní aplikace.

Agent Desktop zobrazí nové zpětné volání ikona.

Další informace naleznete na portálu Webex Kontaktního centra pro vývojáře .

26. května 2022

Dynamická podpora prompt pro IVR

Flow Designer podporuje jeden IVR tok pro zpracování interakcí ve více jazycích na základě výběru jazyka zákazníka. Vývojáři Flow mohou konfigurovat proměnnou zvukové výzvy v různých IVR aktivitách, jako je přehrávání hudby, přehrávání zpráv, menu a sběr číslic. Tato proměnná vybírá zvukové výzvy, které se mají dynamicky přehrávat v jazyce zvoleném zákazníkem během interakce.

Další informace naleznete v části Aktivity při zpracování hovorů v Cisco Webex Contact Center Průvodce nastavením a správou.

18. května 2022

Systémové limity v Webex kontaktním centru

Konfigurační limity pro Webex Contact Center jsou nyní zdokumentovány a publikovány. Další informace naleznete v části Omezení systému v Webex kontaktním centru v kapitole Začínáme v Cisco Webex Contact Center Průvodce nastavením a správou.

9. května 2022

Změny licencí správce

Přidělení licence prémiového agenta administrátorovi je nyní volitelné. Administrátoři, kteří nemají přístup k žádným funkcím agenta nebo dohledu, neplatí žádné licenční náklady. Tito správci nemají přístup k následujícím modulům na portálu pro správu:

  • Agent Desktop

  • Reporting a Analytics

  • Sledování hovorů

  • Správa nahrávek

  • Data stavu agenta v reálném čase

Další informace o změnách v licencování správce naleznete v Webex Dokumentace kontaktního centra.

21. dubna 2022

Vylepšení aplikace Agent Desktop

  • Odebrány ilustrace pozadí na vstupní stránce: Vstupní stránka dosud zobrazovala některé výchozí ilustrace jako pozadí, když se agent přihlásil k Agent Desktop. Tyto výchozí ilustrace jsou odstraněny a agenti nyní vidí vstupní stránku bez ilustrací.

  • Změna pořadí karet v podokně Pomocné informace: Agenti mohou přetažením karet v podokně Pomocné informace změnit pořadí karet. Tato funkce je použitelná pro:

    • Karty, které se zobrazují v podokně Pomocné informace.

    • Další karty v podokně Pomocné informace. Agent může kliknout na rozevírací seznam Další karty a poté vybrat požadovanou kartu.

    Pořadí karet je zachováno i poté, co agent opustí panel Pomocné informace, znovu načte prohlížeč, vymaže mezipaměť prohlížeče nebo se odhlásí a znovu přihlásí k Agent Desktop.

    Chcete-li obnovit výchozí pořadí karet, mohou agenti kliknout na Další akce () a vyberte možnost Obnovit pořadí karet .

    Další informace naleznete v Podokno pomocných informací v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uživatelské příručce.

    Chcete-li tuto funkci povolit, musí soubor JSON rozvržení plochy obsahovat následující nové vlastnosti:

    • Přetahování karet: Správci musí nastavit hodnotu vlastnosti draggable na hodnotu true. Kromě toho nastavte vlastnost comp-unique-id na jedinečnou hodnotu pro identifikaci komponenty.

    • Obnovit pořadí karet: Správci musí zadat atributy resetování pro komponentu agentx-wc-more-actions-widget.

    Další informace naleznete v Podokno pomocných informací v Cisco Webex Contact Center Průvodce nastavením a správou.

12. dubna 2022

Zprávy o přechodu zásob

V kontaktním centru Webex je nyní k dispozici devět nových hlasových zpráv o přechodu akcií. Tyto zprávy mají stejný vzhled a dojem jako zprávy Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Další informace naleznete v části Přechodové zprávy v Uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11. dubna 2022

Nové digitální kanály vydané s plnou obecnou dostupností

Nové digitální kanály jsou nyní uvolněny s plnou všeobecnou dostupností.

Nové digitální kanály – chat, e-mail, služba krátkých zpráv (SMS) a Facebook Messenger – jsou nyní k dispozici v kontaktním centru Webex v regionech USA, Spojeného království, ANZ a EU. Zákazníci mohou spolupracovat s partnery a správci účtů na plánování registrace své organizace a využívání nových digitálních kanálů.

Zákazníci při používání těchto kanálů mohou využít následující vylepšení:

  • Flow Builder: Toto vylepšení umožňuje zákazníkům vytvářet výkonnou svépomoc. Flow Builder je editor umožňující zákazníkům vytvářet interaktivní komunikační toky s minimem programovacího kódu nebo skriptů. Jeho snadno použitelné rozhraní Flow Canvas podporuje přetahování a umožňuje sestavovat komunikační toky pomocí uzlů.

  • Směrování založené na dovednostech: Správci mohou přiřadit požadavky na dovednosti i kritéria uvolnění dovedností kontaktům v uzlu QueueTask v nástroji Flow Builder. Podle požadavků na dovednosti jsou na agenty směrovány kontakty, které jsou v daném okamžiku vyhodnoceny jako nejlépe vyhovující v rámci toku.

  • Pop na obrazovce: Pop na obrazovce je okno, které se autonomně objeví na ploše agenta, když agent provede určité akce, jako je přijetí žádosti o kontakt nebo odpověď na žádost o kontakt od zákazníka. Vyskakovací okna pomáhají agentovi získat více informací o zákazníkovi, aby mohl pokračovat v konverzaci.

  • Zprávy automatizované interakce prostřednictvím Flow nebo Bota umožňují zákazníkům vytvořit QnA nebo Task bota a integrovat je prostřednictvím Flow.

  • Možnosti kanálu umožňují povolit hypertextové odkazy a potvrzení o doručení.

Všechny digitální kanály jsou součástí licence Premium Seat. Poplatky jsou extra za následující služby: automatizované interakční zprávy, krátký kód SMS, dlouhý kód SMS, bezplatné SMS a používání botů.

Více informací viz Nové digitální kanály v Cisco Webex Contact Center Průvodce nastavením a správou.

Podporována je také migrace z vybraných starších platforem. Více informací naleznete v článku Upgrade z Cisco Webex Contact Center 1.0 na Cisco Webex Contact Center.

31. března 2022

Automatická odpověď

Automatická odpověď umožňuje podporovanému Webex zařízení agenta založeného na volání (Webex Calling aplikace nebo telefon MPP) automaticky přijímat hovory. Agent uslyší tón, když je hovor automaticky přijat.

Tato funkce vyžaduje předplatné Webex Calling.

Chování automatického odpovídání se vztahuje na hovory přijaté nebo zahájené agentem na Agent Desktop. Hovory přijaté agenty, které nejsou řízeny zvoněním Webex Kontaktního centra jako obvykle; například od agenta k agentovi.

Správci používají kartu Profil agenta v modulu Provisioning portálu pro správu k nastavení Automatická odpověď pole do Ano. Více informací naleznete na Profil agenta oddílu v kapitole Poskytování Cisco Webex Contact Center Průvodce nastavením a správou.

30. března 2022

Možnost Přepnout telefonii

Na vyžádání mají zákazníci přístup k pracovnímu postupu řízenému průvodcem, který automaticky přepne poskytovatele telefonních služeb pro klienta. Zákazníci tak mohou přepínat mezi možnostmi VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN nebo Webex Calling (CCP/Local Gateway). Zákazníci potřebují naplánovanou odstávku, aby mohli změnit poskytovatele telefonních služeb.

Další informace naleznete v článku Nastavení hlasového kanálu pro Webex kontaktní centrum.

16. března 2022

Vylepšení uživatelského prostředí v Průvodci nastavením služeb

Průvodce nastavením služeb je nyní vylepšen. Nastavení služby Kontaktní centrum je v souladu s novým uživatelským prostředím. Možnosti konfigurace se nemění a zůstávají stejné jako dříve.

Další informace najdete v článku Začínáme s Cisco Webex Contact Center.

03 března 2022

Bezproblémová cesta upgradu zákazníka z platformy Cisco Customer Journey Platform (R10) nebo CC-One (R9) do Webex kontaktního centra

Tato funkce umožňuje zákazníkům používajícím Cisco Customer Journey Platform (R10) nebo CC-One (R9) provést upgrade na Webex Contact Center. Zákazníci, kteří si tuto funkci zaregistrují, získají přístup k pracovnímu prostoru migrace. Tento pracovní prostor má následující klíčové funkce:

  • Konfigurace klienta: Zákazníci mohou extrahovat konfigurační data pro správu ze svého staršího klienta a převést je do formátu, který lze použít k rychlému vytvoření stejných konfigurací v Webex kontaktním centru.

  • Historická data: Po úplné migraci zákazníků do kontaktního centra Webex a vyřazení starších klientů z provozu mohou zákazníci zadávat dotazy na data analyzátoru, která byla vytvořena na jejich starší platformě.

  • Nahrávky hovorů: Poté, co zákazníci zcela přešli Webex kontaktní centrum a jejich starší klienti byli vyřazeni z provozu, mohou zákazníci dotazovat a stahovat nahrávky hovorů, které byly vytvořeny na jejich starší platformě.

Další informace naleznete v článku Migrace z verzí Cisco Customer Journey Platform (R10) a Cisco CC-One (R9) do Cisco Webex Contact Center.

Hromadné operace pro Webex Contact Center

Hromadné operace umožňují partnerům a zákazníkům hromadně vytvářet konfigurace správy pro Webex Contact Center pomocí souborů CSV. Tato funkce pomáhá automatizovat onboarding nových zákazníků a umožňuje stávajícím zákazníkům snadno provádět rozsáhlé aktualizace konfigurace svého tenanta.

Další informace naleznete v článku Hromadné operace v Webex kontaktním centru.

15. února 2022

Ochrana při prudkém nárůstu: Maximální počet souběžných hlasových hovorů pro klienta

Tato funkce definuje maximální počet aktivních hovorů pro klienta zákazníka. Hodnota se označuje jako Maximální práh souběžného hlasového kontaktu a je přístupná na kartě Nastavení portálu pro správu. Po dosažení prahové hodnoty jsou všechny nové hovory odmítány, dokud se stávající hovory neodpojí, aby se udržel počet souběžných hovorů pod prahovou hodnotou. Souběžné hovory v kontaktním centru zahrnují příchozí hovory a odchozí hovory (odchozí hovory uskutečněné operátory, odchozí volání kampaně a zpětná volání).

Hodnota maximální hodnoty pro souběžný hlasový kontakt je nastavena na 30 % vyšší než oprávnění k souběžnému hlasovému kontaktu:

Maximální prahová hodnota souběžného hlasového kontaktu = nároky na souběžný hlasový kontakt * 1,3

Hodnota oprávnění k souběžnému hlasovému kontaktu je založena na následujícím vzorci:

Souběžné nároky na hlasový kontakt = [((počet potvrzených licencí standardního agenta + počet potvrzených licencí prémiového agenta) * 3) + počet zakoupených doplňkových licencí IVR]

U předplatného s nulovým závazkem je hodnota oprávnění k souběžným hlasovým kontaktům:

Nároky na souběžný hlasový kontakt = [100 + počet zakoupených doplňkových licencí IVR]

Zákazníci mohou vznést požadavek na podporu ke snížení nebo zvýšení prahové hodnoty maximálního počtu souběžných hlasových kontaktů. Maximální povolená hodnota prahové hodnoty souběžného hlasového kontaktu je 13000. Další informace naleznete v části Nastavení souběžného hlasového kontaktu v příručce Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Sestava Statistika přepěťové ochrany je zavedena v analyzátoru. Další informace naleznete v části Statistika přepěťové ochrany v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Vylepšení směrování na základě dovedností

V systému směrování založeného na dovednostech (SBR) je zavedena nová metoda výběru kontaktů – výběr kontaktů založený na dovednostech. Zákazníci se mohou rozhodnout pro jednu z následujících metod výběru kontaktů – výběr kontaktů na základě dovedností nebo výběr podle FIFO (First In, First Out). Ve výběru kontaktů na základě dovedností SBR pravidelně filtruje kontakty ve frontě tak, aby odpovídaly dovednostem agenta v pořadí – (1) priorita kontaktu a (2) časové razítko (od nejstaršího po nejnovější).

Kontakty, které jsou odeslány do front SBR, jsou zaparkovány, dokud není k dispozici odpovídající agent. Když je agent k dispozici, odpovídající kontakt mezi zaparkovanými kontakty se připojí k agentovi přednostně, bez ohledu na pozici kontaktu ve frontě. Metoda výběru kontaktů založená na dovednostech tak zkracuje čekací dobu zaparkovaných kontaktů a zvyšuje produktivitu agentů.

Ve výchozím nastavení je výběr kontaktů na základě dovedností pro zákazníky povolen. Chcete-li povolit výběr kontaktů na základě FIFO, musí zákazníci kontaktovat podporu Cisco. Další informace naleznete v části Výběr kontaktů na základě dovedností v příručce Cisco Webex Contact Center Nastavení a správa.

11. února 2022

Agent Desktop Vylepšení - Změna pořadí ikon na vodorovném záhlaví

Do souboru JSON rozložení plochy se přidá nová vlastnost headerActions . Tato vlastnost umožňuje správci změnit výchozí pořadí ikon na vodorovném záhlaví Agent Desktop—(1) Webex), 2 (Odchozí) a (3) (Centrum oznámení).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Hodnota vlastnosti headerActions rozlišuje velká a malá písmena.

Chcete-li odebrat ikony záhlaví a jejich přidružené funkce z Agent Desktop, musí správce odebrat hodnoty vlastností.

Další informace naleznete v tématu headerActions v kapitole Provisioning v příručce Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Možnosti formátu data pro pole intervalu v sestavách analyzátoru

Výchozí formát data pro pole Interval ve zprávách analyzátoru je dd/mm/rrrr. S novým vylepšením umožňuje analyzátor uživatelům zvolit různé formáty data pro pole Interval , podobně jako u jiných polí v sestavách.

Přizpůsobení formátu data bylo dříve k dispozici pouze pro proměnné profilu.

Další informace naleznete v části Změna formátu data pole Interval v uživatelské příručce k nástroji Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10. února 2022

Zpracování neplatného vstupu DTMF v průzkumech IVR po volání

Kontaktní centrum Webex dokáže zpracovat scénáře, kdy je během průzkumů IVR po volání neplatná nebo žádná vstupní odezva DTMF (dvoutónová multifrekvence). Vývojáři toku mohou nakonfigurovat parametr Timeout v části Upřesnit nastavení aktivity Zpětná vazba v Návrháři toku a definovat maximální dobu (v sekundách), po kterou systém čeká na vstup DTMF od zákazníků. Administrátoři mohou dále nakonfigurovat následující nastavení IVR pro kontaktní centrum Webex na kartě Nastavení dotazníku dotazníku průzkumu po volání ve Webex Experience Management:

  • Maximální povolený počet neplatných vstupů a časový limit: Administrátoři mohou vybrat hodnotu v rozevíracím seznamu Maximální povolený počet neplatných vstupů a časového limitu a nastavit tak maximální počet odpovědí, pro které systém povolí neplatné vstupní nebo nevstupní odpovědi od zákazníků.

  • Zvukové soubory pro zprávy s oznámením: Správci mohou nahrávat zvukové soubory pro přehrávání zpráv s upozorněním při neplatném vstupu, vypršení časového limitu položky DTMF a překročení maximálního počtu opakování.

Pokud zákazník zadá neplatný vstup nebo nezadá žádný vstup do otázky průzkumu ve stanoveném časovém limitu, kontaktní centrum přehraje zvukovou zprávu, aby zákazníka upozornilo na neplatný vstup nebo časový limit, a poté přehraje stejnou otázku průzkumu zákazníkovi. Když uplyne maximální počet pokusů, kontaktní centrum přehraje zákazníkovi odpovídající zvukové oznámení, přeskočí zbývající otázky v průzkumu a přehraje děkovnou zprávu pro ukončení průzkumu.

Další informace naleznete v části Ověření vstupní odezvy DTMF v průzkumu IVR po volání v příručce pro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

07 února 2022

Globální proměnné v kontaktním centru Webex

Správci mohou definovat globální proměnné pomocí modulu Zřizování na portálu pro správu. Administrátoři mohou nastavit globální proměnné jako zobrazitelné agentem a upravitelné agentem, aby byly agentům k dispozici prostřednictvím plochy agenta. Kromě toho mohou správci nastavit proměnné jako reportovatelné a zahrnout je do sestav analyzátoru. Vývojáři toků mohou použít globální proměnné v tocích k nastavení a předání hodnot v kontextu interakcí zpracovávaných v kontaktním centru. Pokud agent aktualizuje hodnotu globální proměnné upravitelné agentem, aktualizovaná hodnota bude k dispozici v analyzátoru pro vytváření sestav. Tato funkce umožňuje správcům definovat globální proměnné podléhající hlášení a uchovávat je napříč komponentami kontaktního centra Webex.

Další informace naleznete v tématu Globální proměnné v příručce pro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

Vývojáři toku již nemohou vytvářet proměnné CAD (Call-Associated Data) pomocí Návrháře toku. Vlastní proměnné toku zůstanou nereportovatelné.

28. ledna 2022

Portál Webex Customer Experience pro vývojáře

Portál Webex Customer Experience for Developers umožňuje vývojářům třetích stran přístup ke kontaktnímu centru Webex a oblastem, jako je AI (umělá inteligence) a cesta v rámci platformy zákaznické zkušenosti programově. Portál poskytuje REST (reprezentační přenos stavu), gRPC (vzdálené volání procedur gRPC), rozhraní API GraphQL (rozhraní pro programování aplikací), oznámení a sady SDK (sady pro vývoj softwaru), které vývojářům pomáhají vytvářet a vylepšovat prostředí pro zákazníky. Vývojáři se mohou seznámit s rozhraními API pomocí referenčních dokumentů rozhraní API, ukázkového kódu a funkcí vyzkoušet , které jsou k dispozici na portálu, a vytvářet aplikace pro prostředí zákazníků.

V rámci nové verze jsou k dispozici následující funkce:

  • Automatizovaný proces integrace: Prostřednictvím integrací mohou vývojáři požádat o oprávnění k vyvolání rozhraní API pro zkušenosti zákazníků (CX). Vývojáři nyní mohou snadno registrovat a spravovat integrace prostřednictvím mých aplikací na portálu pro vývojáře kontaktního centra Webex.

  • Webhooky úkolů: Vývojáři mohou přijímat oznámení o událostech úkolů v reálném čase prostřednictvím webhooků úkolů.

  • Rozhraní API multimediálních profilů: Nyní je k dispozici nový koncový bod rozhraní API CRUD (Create, Read, Update and Delete) pro multimediální profily.

  • Průvodce omezením rychlosti: Nový průvodce omezením rychlosti je k dispozici v dokumentaci portálu Webex Contact Center for Developers.

  • Průvodce ověřováním: Chcete-li ověřit aplikace pro přístup k prostředkům, přečtěte si Průvodce ověřováním v dokumentaci k portálu Webex Contact Center for Developers.

Další informace naleznete na portálu Kontaktní centrum Webex pro vývojáře .

22. ledna 2022

Podpora formátu E.164 pro mezinárodní hovory v centru Webex Contact Center

Kontaktní centrum Webex podporuje formát telefonního čísla E.164 pro mezinárodní volání agentů a supervizorů. Jedná se o doplněk k formátu IDD (mezinárodní přímé vytáčení), který byl dříve podporován pro všechny možnosti telefonování v kontaktním centru Webex.

Díky tomuto vylepšení je formát E.164 podporován pro všechny možnosti PSTN pro kontaktní centrum Webex – Cisco Provided Bundled PSTN, Service Provider PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) a Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Centrum kontaktů Webex podporuje formát E.164 v následujících situacích:

  • Příchozí hovory: Zákazníci kontaktního centra mohou ke spojení s kontaktním centrem používat čísla ve formátu E.164.

  • Přihlášení agenta: Agenti se mohou přihlásit na plochu agenta zadáním čísel ve formátu E.164 (kromě formátu IDD) v dialogu Přihlášení ke stanici . Tato funkce umožňuje agentům nacházejícím se v různých zeměpisných oblastech zůstat připojeni ke svému klientovi centra Webex Contact Center a vyřizovat hlasové hovory. Další informace naleznete v části Přihlášení k ploše agenta v uživatelské příručce k aplikaci Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Další informace o konfiguraci vytáčecího čísla agenta naleznete v tématu Úprava uživatele (nastavení agenta) v příručce pro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

  • Přepojovací, konzultační a konferenční hovory: Agenti mohou v dialogových oknech Žádost o přepojení a Žádost o konzultaci zadávat vytáčecí čísla ve formátu E.164 (kromě formátu IDD) a zahájit tak přepojovací, konzultační nebo konferenční hovory s agenty nacházejícími se v jiných geografických oblastech. Další informace naleznete v části Přepojení hovoru a zahájení konzultačního hovoru v uživatelské příručce k aplikaci Cisco Webex Contact Center Agent pro stolní počítače.

    Další informace o konfiguraci telefonních čísel v podnikovém adresáři naleznete v části Adresáře v příručce pro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

  • Odchozí hovory a odchozí hovory kampaně: Agenti mohou uskutečňovat odchozí hovory kontaktům v jiných zeměpisných oblastech pomocí telefonních čísel ve formátu E.164 a formátu IDD. Toto vylepšení se týká vnějšího volání, funkce courtesy callback a odchozí hovory v rámci kampaně. Další informace naleznete v části Uskutečnění odchozího hovoru v uživatelské příručce k aplikaci Cisco Webex Contact Center Agent pro stolní počítače.

  • Monitorování hovorů supervizora: Supervizoři nyní mohou kromě formátu IDD zadat číslo pro zpětné volání pro sledování hovorů, vplutí a koučování šeptandy ve formátu E.164. Další informace naleznete v části Monitorování hovorů a Vytvoření nebo úprava plánu monitorování v příručce pro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

Velké organizace mohou mít agenty v mnoha zemích po celém světě. U těchto agentů je pravděpodobné, že budou mít delší latence, protože zpáteční cesta hlasové telefonie může být jedním z faktorů v matrici od počátku do konce.

22. prosince 2021

Zachování filtrů řídicího panelu v APS a portálu pro správu

Kontaktní centrum Webex ukládá filtry, které jsou nastaveny na každé kartě Statistiky výkonu agenta (APS) na ploše agenta a na portálu pro správu, do mezipaměti prohlížeče. Ukládání filtrů do mezipaměti na každé kartě šetří čas potřebný agentům k nastavení filtrů při každé změně karet, čímž jim poskytuje lepší uživatelské prostředí.

Změny filtru provedené uživatelem jsou uloženy v mezipaměti prohlížeče počítače uživatele pro konkrétní ID uživatele. Filtry, které uživatel nastaví, zůstanou stejné, i když uživatel obnoví prohlížeč nebo se přihlásí zpět do kontaktního centra Webex pomocí stejného prohlížeče. Uživatel může obnovit filtry na výchozí hodnoty vymazáním mezipaměti prohlížeče.

Další informace naleznete v tématu Souhrnná zpráva, Statistiky agenta – historická sestava a Statistiky agenta podle stavu – historická sestava v uživatelské příručce k aplikaci Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Toto vylepšení platí pro plochu agenta a portál pro správu, ale ne pro sestavy analyzátoru.

Zachování šířky sloupce v tabulkových sestavách

Uživatelé analyzátoru mohou dynamicky měnit šířku sloupce v tabulkových sestavách při spouštění sestav. Změněná šířka sloupce však nebyla při aktualizaci sestav dříve zachována, takže uživatelé museli znovu změnit velikost sloupců.

S novým vylepšením ukládá kontaktní centrum Webex změněnou šířku sloupce do mezipaměti prohlížeče počítače uživatele pro konkrétní ID uživatele. Změněná šířka sloupce zůstane stejná, i když uživatel obnoví prohlížeč nebo se odhlásí a znovu přihlásí do kontaktního centra Webex pomocí stejného prohlížeče. Uživatel může v případě potřeby obnovit šířku sloupce na výchozí velikost vymazáním mezipaměti prohlížeče.

Další informace naleznete v části Změna šířky sloupce sestavy v uživatelské příručce k nástroji Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Toto vylepšení se nevztahuje na část Upozornění na prahovou hodnotu.

Formát celého čísla pro zpracovávané kontakty

Tabulkové sestavy v analyzátoru jsou vylepšeny tak, aby zobrazovaly počet zpracovávaných kontaktů v celém číselném formátu. To platí pro následující sloupce:

  • Vyřízené kontakty

  • Vyřízené příchozí kontakty

  • Vytáčené kontakty

Sestavy dříve zobrazovaly data v desítkovém formátu.

15. prosince 2021

Vylepšení aplikace Agent Desktop

  • Zachovat data pro aktuální úlohu agenta: Do souboru JSON rozložení plochy se přidá nová vlastnost stopNavigateOnAcceptTask . Tato vlastnost určuje, zda přesunout fokus na nově přijatý úkol nebo ne, když agent přijme nový úkol. Správci mohou vlastnost nastavit na hodnotu True nebo False.

    • True: Zachová fokus na aktuální úloze, na které agent pracuje. To pomáhá zachovat neuložená data, která jsou zadávána pro aktuální úlohu.

    • Nepravda: Přesune fokus na nově přijatý úkol. Tato hodnota je výchozí.

    Další informace naleznete v tématu Vlastnosti nejvyšší úrovně rozložení JSON v příručce pro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

  • Podpora speciálních znaků ve vytáčecím čísle pro hovory: Agent Desktop podporuje speciální znaky # (hash), * (hvězdička) a : (dvojtečka) kromě + (plus) ve vytáčecím čísle pro odchozí volání, žádosti o přepojení a žádosti o konzultaci.

    Když agent zkopíruje číslo se speciálními znaky do pole Vytáčené číslo nebo do numerické klávesnice, Agent Desktop zachová pouze ty speciální znaky, které jsou podporovány (+, #, * a :)).

    Další informace naleznete v části Správa hlasových hovorů v Cisco Webex Contact Center Příručce k nastavení a správě.

  • Vylepšení uživatelského prostředí – popisky vyskakovacích oken příchozích hovorů: Na automaticky otevíraných příchozích hovorech se zobrazují nové štítky pro snadnou identifikaci typu hovoru. Štítky také zlepšují přístupnost pro zrakově postižené uživatele.

    Kromě toho se Agent Desktop zobrazí a Jako ikony Zpětné volání a Volání kampaně.

    V následující tabulce jsou uvedeny typy volání, ikony a odpovídající popisky:

    Typ volání

    Popisek

    Ikona

    Příchozí hlasový hovor

    Příchozí hovor

    Zavolat zpět

    Zavolat zpět

    Odchozí hovor v rámci náhledové kampaně

    Hovor v rámci kampaně

    Vnější volání

    Vnější volání

    Další informace naleznete v části Seznam úkolů v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uživatelské příručce .

03 prosince 2021

Přidání podpory lokalizace v analyzátoru

Analyzátor podporuje lokalizaci ve dvou dalších jazycích – angličtině (Velká Británie) a portugalštině (Portugalsko), kromě 27 jazyků, které byly dříve podporovány.

30. listopadu 2021

Podpora více jazyků pro průzkumy po volání

Zákazníci kontaktního centra mohou poskytnout zpětnou vazbu prostřednictvím průzkumů po volání založených na Webex Experience Management v několika jazycích. Tato funkce je k dispozici pro hlasové i e-mailové/SMS průzkumné kanály.

Chcete-li vybrat vlastní jazyk pro průzkum po volání, může vývojář toku použít proměnnou Global_language nebo vybrat přepínací tlačítko Přepsat nastavení jazyka v části Nastavení jazyka aktivity Zpětná vazba v Návrháři toku. Pokud vybraný jazyk není nakonfigurován v průzkumu v Webex Experience Management nebo není podporován, průzkum se vrátí k použití výchozího jazyka angličtina (US).

Další informace o podporovaných jazycích a postupu konfigurace vlastního jazyka naleznete v části Jazyková nastavení v příručce Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

  • U stávajících toků se povolením funkce Přepsat nastavení jazyka obnoví jazyk pro všechny hlasové a e-mailové/SMS průzkumy na angličtinu (USA). Zákazníci musí upravit všechny existující toky (povolením přepínacího tlačítka Přepsat nastavení jazyka a následným výběrem vlastního jazyka), aby mohli nadále používat vlastní jazyk.

  • Parametry Preferovaný jazyk a Nastavit na proměnnou jsou z aktivity Zpětná vazba odebrány.

Podpora, uvítací a děkovné zprávy v průzkumech po volání

Administrátoři mohou nakonfigurovat dotazníky průzkumu tak, aby přehrávaly uvítací a děkovné zprávy na začátku a na konci IVR průzkumů po volání. Chcete-li povolit tyto zprávy v průzkumu, musí administrátor přidat odpovídající zvukové soubory do uvítací poznámky a poděkování při konfiguraci dotazníku průzkumu v Webex Experience Management. Tyto zprávy používají nastavení jazyka, které je nakonfigurováno v aktivitě Zpětná vazba v Návrháři toku.

Zprávy na uvítanou a s poděkováním se přehrávají ve stejném jazyce, který je nastaven v návrháři toku pro průzkum a vybrán zákazníkem. Pokud tyto zprávy nejsou nakonfigurovány, a proto nejsou k dispozici v nastaveném jazyce v dotazníku průzkumu, kontaktní centrum přeskočí zprávy a přehraje pouze otázky průzkumu bez zpráv.

Podpora proměnných pro vlastní předvyplnění v průzkumech po volání

Webex Contact Center podporuje další údaje (například Jméno zákazníka: Jan, Země: USA) ve formě volitelných proměnných. Dodatečná data mohou být předána Webex Experience Management, aby byla uložena jako součást dat odpovědí na průzkum.

Aby Webex kontaktní centrum mohlo předat Webex Experience Management další údaje, musí správce vytvořit vlastní předvyplněné otázky v dotazníku průzkumu v Webex Experience Management. Dále musí vývojář toku nakonfigurovat odpovídající proměnné jako páry klíč-hodnota v aktivitě zpětné vazby v návrháři toku. Vývojář toku musí zadat zobrazovaný název otázky v dotazníku průzkumu v Webex Experience Management jako klíčový parametr odpovídající proměnné v aktivitě zpětné vazby v návrháři toku.

Webex kontaktní centrum pak předá další údaje Webex Experience Management, které budou uloženy jako součást dat odpovědí na průzkum spolu s odpověďmi zákazníků. Díky tomuto procesu jsou odpovědi na průzkumy kontextuálnější a pomáhají získat hlubší přehledy dat pomocí widgetu Analýza zkušeností zákazníků.

Další informace naleznete v části Předávání proměnných v příručce Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide .

22. listopadu 2021

Nové digitální kanály v Webex kontaktním centru v regionu APJC

Nové digitální kanály – Chat, E-mail, Služba krátkých textových zpráv (SMS) a Facebook Messenger – jsou nyní k dispozici v Webex kontaktním centru v regionu APJC prostřednictvím integrace imimobile.

Zákazníci mohou při používání těchto kanálů využívat následující vylepšení:

  • Flow Builder: Umožňuje zákazníkům vytvářet robustní samoobslužnou nápovědu. Flow Builder je editor umožňující zákazníkům vytvářet interaktivní komunikační toky s minimem programovacího kódu nebo skriptů. Jeho snadno použitelné rozhraní Flow Canvas podporuje přetahování a umožňuje sestavovat komunikační toky pomocí uzlů.

  • Bot Builder: Pomocí Bot Builderu mohou zákazníci vytvořit robota QnA nebo Task a integrovat ho prostřednictvím toku.

  • Nově jsou podporovány následující funkce:

    • Směrování založené na dovednostech: Správci mohou přiřadit požadavky na dovednosti a také kritéria relaxace dovedností kontaktům v uzlu QueueTask v nástroji Flow Builder. Podle požadavků na dovednosti jsou na agenty směrovány kontakty, které jsou v daném okamžiku vyhodnoceny jako nejlépe vyhovující v rámci toku.

    • Pop obrazovky: Pop obrazovka je okno, které se autonomně zobrazí na ploše agenta při určitých akcích, jako je přijetí kontaktu, když agent odpoví na žádost o kontakt od zákazníka. Vyskakovací obrazovky pomáhají agentovi získat více informací o zákazníkovi, aby mohl pokračovat v konverzaci.

    • Možnosti kanálu umožňují povolit hypertextové odkazy a potvrzení o doručení.

Všechny digitální kanály jsou součástí licence Premium Seat. Poplatky se účtují za následující služby – zprávy automatizované interakce, krátké SMS kódu, dlouhé SMS kódu, bezplatné SMS a využití robotů.

Další informace naleznete v části Nové digitální kanály v příručce pro nastavení a správu Cisco Webex Contact Center.

Poznámka: Nové digitální kanály jsou uvolněny v kontrolované GA (General Availability). Nové digitální kanály mohou využívat pouze zákazníci, kteří se spojili s týmem Cisco Solution Assurance ohledně plánu zavádění. Podporována je také migrace z vybraných starších platforem. Další informace najdete v článku Upgrade z Cisco Webex Contact Center 1.0 na Cisco Webex Contact Center .

15. listopadu 2021

Spuštění platformy Webex kontaktního centra v datovém centru ve Frankfurtu

Nová platforma kontaktního centra Webex je nyní k dispozici pro zákazníky, kteří mají zemi provozu namapovanou na datové centrum ve Frankfurtu. Zákazníci, kteří se v rámci procesu A2Q spojili s týmem Cisco Solution Assurance a ověřili požadavky na nové funkce platformy, mohou pokračovat procesem zavádění. Další podrobnosti najdete v článku Začínáme s Cisco Webex Contact Center.

Integrace OEM (Original Equipment Manufacturer) pro Calabrio je v současné době ověřována pro novou platformu a bude brzy k dispozici.

11. listopadu 2021

Povolit funkci Virtual Agent for Voice, aby nezpracovávala žádný vstup uživatele

Virtuální agenti pro hlas mohou zpracovávat scénáře, kde uživatel v zadaném časovém období neobdrží žádný vstup (hlasový a DTMF). Vývojáři toku mohou nastavit dobu trvání časového limitu bez vstupu a počet opakování, která mají být provedena, pokud není k dispozici žádný vstup uživatele, zadáním následujících hodnot parametrů v rozšířených nastaveních aktivity virtuálního agenta:

  • Časový limit bez vstupu: Doba (v sekundách), po kterou virtuální agent čeká na vstup uživatele.

  • Maximální počet pokusů bez vstupu: Kolikrát se virtuální agent pokusí čekat na vstup uživatele po uplynutí časového limitu.

Aktivita virtuálního agenta poskytuje novou výstupní proměnnou ErrorCode pro indikaci události časového limitu nebo stavu chyby.

Výchozí chybová zpráva, která je aktuálně přehrávána v angličtině (USA), již nebude uživatelům přehrávána. Aby bylo možné přehrát zvukovou zprávu a upozornit uživatele na chybu, vývojáři toku budou muset do toku zahrnout aktivitu Přehrát zprávu, která používá výstupní proměnnou ErrorCode z aktivity virtuálního agenta.

Další informace naleznete v tématu Virtual Agent (Virtuální agent ) v příručce Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

26. října 2021

Vylepšení aplikace Agent Desktop

  • Zahájit odchozí volání z historie interakce agenta: Agent může zahájit odchozí volání kliknutím na telefonní číslo v podokně Historie interakce agenta. Agent může také upravit toto číslo před zahájením odchozího volání.

    Další informace naleznete v části Historie interakcí agenta v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uživatelské příručce.

  • Přidání podpory lokalizace: Agent Desktop podporuje lokalizaci ve dvou dalších jazycích – angličtině (Velká Británie) a portugalštině (Portugalsko), kromě 27 jazyků, které byly dříve podporovány. Další informace naleznete v tématu Lokalizace v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uživatelské příručce.

    Přidání podpory lokalizace nejsou v současné době použitelná pro sestavy statistiky výkonu agenta (APS) a budou k dispozici společně s dodatky podpory lokalizace pro analyzátor.

18. října 2021

Přístup k sestavám a řídícím panelům prostřednictvím odkazů v prohlížeči

Standardní agenti a agenti Premium, kteří nemají přístup k analyzátoru k zobrazení a spouštění řídicích panelů a sestav, mají přístup k řídicím panelům a sestavám pomocí odkazů prohlížeče.

Funkce procházení podrobností není k dispozici pro sestavy, ke kterým se přistupuje prostřednictvím odkazů v prohlížeči.

Další informace naleznete v části Přístup k sestavám a řídicím panelům prostřednictvím odkazů v prohlížeči v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27. září 2021

Regionální VPOP Ingress ve vzdálených zemích

Zákazníci, kteří se připojují k novému kontaktnímu centru Webex v datových centrech Austrálie a Spojených států, mohou nakonfigurovat následující další vzdálené země pro příchozí přenos dat do místního virtuálního bodu přítomnosti (VPOP). Zákazníci obvykle objednávají země ve fázi ověřování nasazení přístupu ke kvalitě (A2Q).

Webex Datové centrum kontaktního centra

Další podporované země

Austrálie

Singapur

Indonésie

Malajsie

Filipíny

Thajsko

Vietnam

Spojené státy

Mexiko

Brazílie

Chile

Argentina

Peru

Kolumbie

Tato nová nabídka se vztahuje pouze na architektury nasazení PSTN poskytovatele služeb nebo Cisco Unified Communications Manager. Nová nabídka se nevztahuje na Cisco Webex Calling nasazení.

Nastavení VPOP v těchto zemích je podmíněno dohodami v regionu, s 60denní stand-up dobou pro VPOP.

Podpora více oblastí

Webex kontaktní centrum s Cisco Webex Calling telefonování podporuje více oblastí (zemí nebo částí zemí) pro agenty a volající. Podporovány jsou následující scénáře:

  • Volající jsou z jedné oblasti a agenti jsou ve více oblastech

  • Volající a agenti jsou ve více oblastech

V těchto scénářích jsou podporovány příchozí hovory i odchozí volání. U příchozích hovorů volající volají do nastavení veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu (CCP) nebo místní brány (LGW). Tato volání jsou směrována agentům. Agenti mohou uskutečňovat odchozí hovory do libovolné oblasti.

Agenti patří do různých umístění, jak je nakonfigurováno v Centru řízení. Agenti jsou nakonfigurováni s číslem a linkou pro jejich umístění.

Příchozí čísla jsou přidružena k oblastem v Centru řízení. Hovory směrují agentům podle směrovací strategie nakonfigurované v Webex Kontaktním centru.

Další informace najdete v části Podpora více oblastí v příručce Cisco Webex Contact Center Voice Onboarding Guide.

24. září 2021

Integrace Webex App (Webex) do Agent Desktop

Aplikace Webex (Webex) je spolu s funkcemi zasílání zpráv, volání a schůzek integrována do Agent Desktop kontaktního centra Webex. Tato integrace umožňuje agentům spolupracovat s ostatními agenty, supervizory a odborníky na danou problematiku, aniž by museli opustit aplikaci Agent Desktop. Funkci služby Webex může konfigurovat správce na globální nebo týmové úrovni prostřednictvím rozložení plochy.

Chcete-li povolit funkci Webex pomocí vlastnosti webexConfigure, přečtěte si část Vlastnosti rozložení JSON nejvyšší úrovně v příručce Cisco Webex Contact Center nastavení a správa.

Aplikace Webex z Agent Desktop nepodporuje řízení hovorů. K přijímání a uskutečňování hovorů vyžadují operátoři externí, neintegrovanou aplikaci Webex. Další informace naleznete v tématu Volání aplikací.

Chcete-li získat přístup k funkci Webex ve Agent Desktop, přečtěte si část Webex App (Webex) v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uživatelské příručce.

Vylepšení aplikace Agent Desktop

  • Výchozí vytáčené číslo (DN) / linka agenta

    Pokud je výchozí číslo v adresáři agenta nakonfigurováno správcem na portálu pro správu (Zřizování> Uživatelé >Nastavení agenta > Výchozí číslo v adresáři), bude výchozí číslo v adresáři předem vyplněno v následujících polích dialogovéhookna Přihlášení ke stanici, jakmile se agent přihlásí k Agent Desktop:

    • Číslo pro vytáčení (formát USA)

    • Linka

    Pokud správce omezí číslo v adresáři na výchozí číslo v adresáři agenta (zřizování> profil agenta > ověření názvu domény agenta> zřízená hodnota), agent nemůže upravit předem vyplněné číslo v adresáři při přihlašování k Agent Desktop. Číslo v adresáři bude jen pro čtení.

    Další informace naleznete v části Přihlášení k Agent Desktop v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uživatelské příručce.

  • Konfigurace trvalých karet na vlastních stránkách a widgetech

    Správce může pomocí rozvržení plochy nakonfigurovat karty na vlastních stránkách a vlastních widgetech jako trvalé. Chcete-li konfigurovat trvalé karty, musí správce nastavit následující atributy pro karty md:

    • Nastavte trvalý výběr na true.

    • Nastavte jedinečný identifikátor pro tabs-id.

    Příklad:

    { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id pro všechny karty společně v kontejneru" }, }

    Když je md-tabs nastaven na trvalý ("persist-selection": true), výběr karet je zachován i v případě, že agent přepíná mezi stránkami nebo widgety v Agent Desktop.

    Podokno Pomocné informace a stránka Statistiky výkonu agenta v Agent Desktop již zobrazují trvalé chování karty.

    Další informace naleznete v části Navigace (vlastní stránky) v příručce Cisco Webex Contact Center Nastavení a správa.

  • Trvalé karty v sestavách statistik výkonu agenta (APS)

    Stránka přehledů APS zachová dříve vybranou kartu i v případě, že agent přepne na jakoukoli jinou stránku a pak se vrátí na stránku sestav APS.

    Další informace naleznete v části Sestavy statistik výkonu agenta v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20. září 2021

Kontakty ve frontě a dostupné sestavy agentů

Dva nové výkazy zásob v reálném čase jsou zavedeny v analyzátoru – kontakty ve frontě a agenti k dispozici. Tyto reporty jsou zobrazeny jako karty v části Přehled kontaktního centra - Řídicí panel v reálném čase v Analyzátoru a také na kartě Souhrn na stránce Statistiky výkonu agenta v Agent Desktop.

Nové sestavy umožňují uživatelům získat informace o kontaktech, které čekají ve frontě, a dostupnost agentů v konkrétních týmech, aniž by museli hledat informace v tabulkových sestavách.

Další informace o sestavách naleznete v části Contact Center Overview - Real-Time Dashboard (Přehled kontaktního centra – řídicí panel v reálném čase) v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.

Definování souhrnu sloupců pro skupinu řádkových segmentů nejvyšší úrovně v sestavách analyzátoru

Uživatelské rozhraní analyzátoru nyní umožňuje uživatelům definovat souhrn sloupců pro skupinu segmentů řádků nejvyšší úrovně v sestavě. Uživatel může pro každý sloupec přidat vzorce – Průměr, Počet, Minimum, Maximum, Součet a Vlastní. Tato funkce poskytuje vylepšené možnosti zobrazení dat pro tabulkové sestavy.

Další informace naleznete v části Přizpůsobení souhrnu sestav v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 září 2021

Dynamické proměnné pro frontu, dovednosti a prioritu hovorů

Tato funkce vylepšuje aktuální aktivitu kontaktu fronty v Návrháři toku tím, že umožňuje dynamický výběr fronty, dovedností a priority volání, namísto statického nastavování těchto hodnot parametrů. Vývojář toku teď může vybrat proměnné toku v aktivitě Kontakt fronty a dynamicky konfigurovat kontroly fronty, kvalifikace, priority kontaktů a dostupnosti agenta.

Další informace naleznete v části Aktivita kontaktu ve frontě v příručce Cisco Webex Contact Center Nastavení a správa.

17. srpna 2021

Bezproblémová cesta upgradu zákazníků z Webex Contact Center 1.0 na Webex Contact Center

Tato funkce umožňuje zákazníkům používajícím Webex Contact Center 1.0 povést upgrade na nejnovější Webex Contact Center. Po povolení této funkce mohou zákazníci přistupovat k novým funkcím kontaktního centra, aniž by to mělo vliv na stávající kontaktní toky specifické pro Webex Kontaktní centrum 1.0. Zákazníci mohou postupně přesunout úlohy telefonie, konverzací a e-mailů do nové platformy a převést agenty ve fázích vytvořených na míru jejich obchodním požadavkům.

Další informace najdete v článku Upgrade ze starší platformy na Cisco Webex Contact Center.

09 srpna 2021

Samoobslužné nastavení klienta pro správce kontaktního centra

Nastavení klienta, jako je Povolit vynucení výchozího čísla v adresáři (vytáčeného čísla), Povolit ukončení hovoru, Povolit ukončení konzultace, Interval automatického ukončení, Časový limit obnovení ztraceného spojení a Štít soukromí, která byla dříve konfigurována pomocí portálu poskytovatele služeb Customer Journey Platform, jsou nyní přesunuta do centra Control Hub. Tato nastavení klienta nyní mohou být nakonfigurována správci kontaktního centra a nemusí být spravována týmem Cisco Operations. V budoucnu budou moci tato nastavení spravovat všechny role správce kontaktního centra.

V souladu s tímto vylepšením je karta Nastavení v Centru Control Hub reorganizována a rozdělena do následujících podkaret:

  • Obecné: Umožňuje správcům synchronizovat uživatele mezi Centrem řízení a portálem pro správu, poskytuje informace o podrobnostech služby vaší organizace a poskytuje přístup k portálu pro správu pro pokročilé konfigurace. Další informace najdete v článku Způsoby přidání uživatelů pro Cisco Webex Contact Center.

  • Zabezpečení: Umožňuje správcům konfigurovat všechna nastavení související se zabezpečením. To zahrnuje ochranu osobních údajů, nastavení zabezpečení pro přílohy konverzací a e-mailů a zásady zabezpečení obsahu. Další informace naleznete v článku Nastavení zabezpečení pro Cisco Webex Contact Center.

  • Hlas: Umožňuje správcům přidávat čísla příchozí volby, která se používají pro příjem hovorů zákazníků. Další informace naleznete v článku Nastavení hlasového kanálu pro Cisco Webex Contact Center.

  • Plocha: Umožňuje správcům spravovat a konfigurovat funkce hlasových kanálů pro Agent Desktop a interval automatického zabalování a časový limit obnovení ztraceného připojení. Mezi funkce hlasového kanálu patří Povolit vynucení výchozího čísla v adresáři, Povolit ukončení hovoru a Povolit ukončení konzultace. Další informace najdete v článku Nastavení plochy pro Cisco Webex Contact Center.

03 srpna 2021

Zavedení platformy Webex Contact Center do datového centra ve Spojeném království

V datovém centru ve Spojeném království je nyní k dispozici nová platforma Webex Contact Center. Zákazníci, kteří vyberou zemi provozu řešení mapovanou na datové centrum ve Spojeném království, mají mít možnost registrace do nové platformy Webex Contact Center. Další podrobnosti o dostupných možnostech pro tyto zákazníky najdete v článku Začínáme s Cisco Webex Contact Center.

27. července 2021

Nové digitální kanály pro Webex Contact Center

Nové digitální kanály – WebChat, E-mail, Služba krátkých textových zpráv (SMS) a Facebook Messenger – jsou nyní k dispozici v novém kontaktním centru Webex v USA i Velké Británii prostřednictvím integrace imimobile.

Zákazníci používající tyto kanály mohou využívat následující rozšíření poskytovatele imimobile:

  • Flow Builder: Flow Builder je editor, který umožňuje zákazníkům vytvářet interaktivní komunikační toky s minimálním úsilím při programování nebo skriptování. Jeho snadno použitelné rozhraní Flow Canvas podporuje přetahování a umožňuje sestavovat komunikační toky pomocí uzlů.

  • Bot Builder: pomocí Bot Builderu mohou zákazníci vytvořit robota QnA nebo Task a integrovat ho prostřednictvím toku.

  • Jsou podporovány následující nové funkce:

    • Směrování založené na dovednostech: Správci mohou přiřadit požadavky na dovednosti a také kritéria relaxace dovedností kontaktům v uzlu QueueTask v nástroji Flow Builder. Kontakty jsou směrovány agentům na základě požadavků na dovednosti, aby byla splněna nejlepší shoda v daném okamžiku v toku.

    • Pop obrazovky: Pop obrazovky je okno nebo dialogové okno, které se samostatně zobrazí na ploše agenta, když agent odpoví na konverzaci se zákazníkem. Automaticky otevíraná okna poskytují agentovi více informací o volajícím, aby věděl, jak dále pokračovat v konverzaci.

  • Možnosti kanálu umožňují povolit hypertextové odkazy a potvrzení o doručení.

  • Všechny digitální kanály jsou součástí licence Premium Seat. Zvláštní poplatky jsou účtovány za SMS (Short Message Service) – krátký kód, dlouhý kód, bezplatná linka a využívání botů.

Nové digitální kanály jsou uvolňovány v kontrolované GA (General Availability). Nové digitální kanály mohou využívat pouze zákazníci, kteří se spojili s týmem Cisco Solution Assurance ohledně plánu zavádění. Podporována je také migrace z vybraných starších platforem.

Další informace naleznete v části Nové digitální kanály v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.

26. července 2021

Import a export sestav

Uživatelské rozhraní analyzátoru nyní poskytuje správcům možnost importovat a exportovat sestavy jako jednotlivé soubory nebo jako více souborů ve složce. Tato funkce umožňuje správcům a správcům partnerů exportovat vlastní sestavy v klientu a importovat je do jiných klientů.

Vylepšené zobrazení seskupených sestav

Uživatelské rozhraní analyzátoru je vylepšeno odstraněním prázdných řádků v seskupených sestavách. Tím byla v sestavách zredukována prázdná místa, což zvyšuje přehlednost zobrazení sestav.

19. července 2021

Skrytí neaktivních uživatelů

Na stránce Uživatelév modulu Zřizování na portálu Management Portal se nachází zaškrtávací políčko Hide Inactive Users (Skrýt neaktivní uživatele) pro odfiltrování neaktivních uživatelů. Pokud správce zaškrtne políčko Skrýt neaktivní uživatele , neaktivní uživatelé v tenantovi se nezobrazí.

Agent Desktop – vylepšení automaticky otevíraného okna

Karta Pop obrazovky v podokně Pomocné informace Agent Desktop zobrazuje automaticky otevíraná okna obrazovky, která jsou relevantní pro aktuálně vybranou interakci. Pokud agent například přijme interakci od zákazníka Petra Chvojková, na kartě Screen Pop (Automaticky otevírané okno) v podokně Auxiliary Information (Pomocné informace) se zobrazí automaticky otevřené okno přidružené k interakci s Petrou Chvojkovou.

17. července 2021

Objednávání a zřizování – nabídka doplňku Port IVR

Ve výchozím nastavení má zákazník nárok na dvě licence IVR portu pro každou licenci agenta Standard nebo Premium, kterou zakoupil. Tato funkce zavádí doplněk portu IVR, který umožňuje zákazníkovi zakoupit další licence portu IVR, takže na IVR může být hostován vyšší počet relací.

Podpora více jazyků virtuálního agenta

Služba Webex Contact Center je integrována s platformou Google Dialogflow, která zákazníkům poskytuje konverzační prostředí IVR. Dříve virtuální agent používal výchozí jazyk en-US. Vylepšená funkce virtuálního agenta nyní podporuje další jazyky a hlasy Google Dialogflow. Zákazníci mohou nastavit vstupní jazyk a hlasový název virtuálního agenta prostřednictvím aktivity virtuálního agenta v nástroji Flow Designer.

Parametry virtuálního agenta

Vývojáři toku mohou nyní nakonfigurovat volitelné vstupní parametry aktivity virtuálního agenta. Vstupní parametry předávají další vlastní informace z toku kontaktního centra Webex robotovi Google Dialogflow pro implementaci pokročilých konverzačních prostředí.

Google Dialogflow a podpora regionálního nastavení

Zákazníci Webex Contact Center mohou zadáním oblasti Google Dialogflow konfigurovat své hlasové a konverzační virtuální agenty. Google Dialogflow nabízí několik oblastí nasazení, aby byla snížena latence a naplněny požadavky na umístění dat. Zákazníci mohou zadat ID regionu při konfiguraci virtuálních agentů prostřednictvím Centra řízení, takže data pocházející z Webex kontaktního centra jsou směrována do datového centra Google Dialogflow zadaného v poli Region .

Dostupnost agenta ve frontě pro hlasové hovory

Vývojář toku nyní může určit počet agentů aktuálně dostupných pro obsluhování fronty. Aktivita Get Queue Info (Získat informace o frontě) v nástroji Flow Designer poskytuje dodatečné výstupní proměnné, aby mohl vývojář toku sledovat stav fronty a před směrováním hovoru do fronty, která je nedostatečně obsluhována, provést opravná opatření (jako je přesměrování do samoobslužné služby nebo zadání kritérií zmírňujících požadavky na dovednosti). Tato funkce umožňuje předcházet stavu možného přetečení.

06 července 2021

Zavedení nové platformy Webex Contact Center v australském datovém centru

Nová platforma Webex Contact Center je nyní dostupná pro zákazníky, kteří mají svou zemi provozu řešení mapovánu na datové centrum v Austrálii. Zákazníci, kteří se v rámci procesu A2Q spojili s týmem Cisco Solution Assurance a ověřili požadavky na nové funkce platformy, mohou pokračovat procesem zavádění. Další podrobnosti o krocích potřebných pro onboarding najdete v článku Začínáme s Cisco Webex Contact Center.

Služba Google CCAI pro zákazníky OEM

Zákazníci s řešením Webex Contact Center mohou nyní používat virtuální agenty pro hlasovou komunikaci a konverzace společně s projektem Google Cloud Platform, který poskytla společnost Cisco. Zákazníci teď můžou zadat ID projektu a ID oblasti při vytváření virtuálních agentů Dialogflow v Centru řízení. Zákazníci, kteří zakoupí předplatné aplikace OEM Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) od společnosti Cisco, mohou s touto funkcí přidružit více virtuálních agentů ke stejnému projektu Google Cloud Platform a může jim být dodán konsolidovaná faktura za použití řešení Webex Contact Center, na které je zahrnuto použití služby CCAI.

Průzkumy po skončení hovoru a sestavy průzkumů po skončení hovoru IVR pro řešení Cisco Webex Experience Management

Řešení Webex Contact Center je integrováno s aplikací Webex Experience Management, aby bylo možné provádět průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků. Průzkumy po skončení hovoru lze provádět prostřednictvím SMS, e-mailových kanálů nebo IVR.

Průzkumy po skončení hovoru přináší následující výhody:

  • Správci mohou konfigurovat průzkumy po skončení hovoru IVR, pokud má být zákazníkovi nakonci hlasového hovoru přehrán navazující průzkum.

  • Průzkumy po skončení hovoru lze provádět prostřednictvím hlasového kanálu, a také pomocí e-mailů a SMS zpráv.

  • Podrobnosti o průzkumech po skončení hovoru, jako jsou statistiky přihlášení, četnost odpovědí na průzkum a míra dokončení průzkumu, jsou zaznamenány v analyzátoru v sestavě průzkumu po skončení hovoru.

Aby mohl být průzkum po skončení hovoru aktivován, v toku musí být použita globální proměnná Global_FeedbackSurveyOptin, která musí být nastavena na hodnotu true. Úspěšné provedení průzkumů po skončení hovoru vyžaduje aktualizaci existujících toků.

21. června 2021

Výchozí identifikace ANI vnějšího volání

Správci mohou pro organizaci kontaktního centra nastavit identifikaci ANI vnějšího volání (automatické určení čísla). Rozevírací seznam Default Outdial ANI na kartě Nastavení organizace v modulu Zřizování portálu pro správu zobrazuje všechna existující vytáčecí čísla, která jsou namapována na vstupní body. Správci mohou pomocí tohoto rozevíracího seznamu vybrat vytáčené číslo jako výchozí identifikaci ANI pro vnější volání z organizace.

Pokud je uskutečněno vnější volání směrované na zákazníka a agent nevybere z rozevíracího seznamu Select Outdial ANI (Vybrat identifikaci ANI vnějšího volání) identifikaci ANI vnějšího volání, použije se výchozí identifikace ANI vnějšího volání. Výchozí identifikace ANI vnějšího volání se zobrazí v ID volajícího zákazníka.

Výchozí identifikace ANI vnějšího volání je platná na rovni klienta.

16. června 2021

Vylepšený Agent Desktop – odkaz na automaticky otevírané okno

Oznámení o automaticky otevíraném okně v centru oznámení se zobrazuje jako hypertextový odkaz na dané automaticky otevírané okno. Text uvedený v novém poli popisku plochy Pop obrazovky v Návrháři toku je zobrazovaný text hypertextového odkazu na Agent Desktop.

08 června 2021

Vylepšení aplikace Agent Desktop
  • Vylepšení RONA: Požadavky na příchozí hovory nejsou doručovány operátorům v případě selhání telefonu, zařízení nebo sítě. Požadavky na příchozí hovor jsou vráceny do fronty a stav agenta se změní na RONA. Nové požadavky nejsou doručovány agentovi, který je ve stavu RONA.

  • Určení agenti pro konzultaci nebo přepojení hovoru: V dialogových oknech Žádost o přenosConsult Request (Žádost o konzultaci se v rozevíracím seznamu Vytáčené číslo zobrazuje položka adresáře podniku. V položkách adresáře jsou k dispozici kromě pole Telefonní číslo, které již bylo přidáno dříve, také jména. To pomáhá agentům identifikovat správnou položku adresáře a zvolit, kdy během hlasového hovoru konzultují nebo přepojují.

  • Profilový obrázek: Agenti mohou nakonfigurovat svůj profilový obrázek při aktivaci uživatelského účtu nebo později pomocí Cisco Webex profilové stránky. Pokud agent nenakonfiguruje profilový obrázek, profil uživatele zobrazí iniciály agenta.

  • Kompatibilita s usnadněním přístupu: Aplikace Agent Desktop podporuje čtečku obrazovky pro prvky profilu uživatele, které jsou jen pro čtení. Toto je v souladu se zásadami pro usnadnění přístupu k webovému obsahu (WCAG) 2.0.

  • Vylepšení uživatelského prostředí:

    • Odznak kanálu médií v části Kapacita kanálu dialogového okna Profil uživatele zvýrazní pouze relevantní kanály médií, pro které má agent přidělenou kapacitu.

02 června 2021

Umožnění zákazníkům nakonfigurovat kombinaci placených a bezplatných čísel pro síť Cisco PSTN pro řešení Contact Center

Pokud si zákazník před tímto vylepšením zakoupil možnost Bundle 2: Inbound toll-free number access s doplňkem Cisco PSTN for Contact Center, musel nakonfigurovat všechna příchozí čísla jako bezplatná. V případě fakturace vyhodnotilo řešení Webex Contact Center všechna vytáčená čísla jako bezplatná.

Díky tomuto vylepšení může řešení Webex Contact Center klasifikovat každé číslo přidané do klienta jako placené nebo bezplatné. Fakturace Webex kontaktního centra se počítá na základě objemu hovorů na všech bezplatných číslech.

Následující sestavy využití licencí jsou vylepšeny, aby pomohly klasifikovat čísla placených a bezplatných linek:

  • License Usage Report (Sestava použití licence): Tato sestava byla vylepšena, aby poskytovala zákazníkům metriku pro max. počet zjištěných souběžných bezplatných hovorů za den. To svědčí o použití balíčku 2: Přístup k příchozímu bezplatnému číslu. Rozdělení maximálního počtu souběžných bezplatných hovorů ukazuje složení hovorů připojených k agentovi, systému IVR a frontě při dodržení maximální hodnoty. Kromě toho sestava poskytuje objemy souběžných hovorů pozorované na placených číslech v době, kdy byl pozorován maximální počet souběžných bezplatných hovorů. Rozdělení souběžných placených hovorů ukazuje složení hovorů připojených k agentovi, systému IVR a frontě.

  • Sestava historického využití licence: Tato sestava zobrazuje maximální počet souběžných bezplatných hovorů za předchozí měsíce. Tato sestava má přístup k datům za posledních 36 měsíců a umožňuje zobrazit data za následující 12měsíční období.

01 června 2021

Vylepšení aplikace Agent Desktop
  • Výchozí název: Nový výchozí název aplikace Agent Desktop je Webex Contact Center. Správce může přizpůsobit výchozí titul na globální úrovni nebo na úrovni týmu prostřednictvím rozvržení plochy.

  • Vylepšení uživatelského prostředí:

    • Dialogové okno Station Login (Přihlášení ke stanici) podporuje funkci automatického dokončování. Funkce automatického dokončování uloží čas agenta automatickým vyplněním dříve zadaných vytáčených čísel a čísel linky. Počet položek uložených v režimu standardního procházení je pro prohlížeč specifický. Chcete-li uložené položky odebrat, agent musí vymazat mezipaměť prohlížeče. Funkce automatického dokončování není podporována v režimu soukromého procházení.

    • Dialogové okno Klávesové zkratky má nyní minimální výšku a šířku (v pixelech), kterou nelze při změně velikosti dialogového okna překročit. Tím je zajištěno, že obsah dialogového okna zůstane čitelný.

    • V podokně Auxiliary Information (Pomocné informace) je zachován výběr karty agenta pro konkrétní interakci, i když agent přepíná mezi interakcemi. Zvažte například, že má agent hlasovou interakci a otevřel v podokně Auxiliary Information (Pomocné informace) kartu Screen Pop (Automaticky otevírané okno). Agent se pak přepne do interakce pomocí konverzace a otevře kartu Contact History (Historie kontaktů). Když se agent vrátí k hlasové interakci, výběr karty Pop obrazovky zůstane zachován.

24. května 2021

Filtry v režimu spuštění

Uživatelské rozhraní analyzátoru nabízí možnosti filtrování, když uživatelé spouštějí sestavy v režimu spuštění. Tato funkce nabízí vylepšené prostředí pro generování sestav. Uživatelé si mohou vybrat filtry, které se zobrazí při vytváření nebo úpravě vizualizace nebo při vytváření kopie vizualizace. Když uživatelé vizualizaci spustí, vybrané filtry se zobrazí v pravém horním rohu stránky vizualizace. Uživatelé mohou vizualizaci filtrovat pomocí vhodných filtrů, aniž by museli sestavu upravovat.

28. dubna 2021

Podrobnosti služby v centru Control Hub

V centru Control Hub byl vytvořen nový oddíl Podrobnosti služby na kartě Contact Center Settings (Nastavení řešení Webex Contact Center). Tato část umožňuje správcům a technikům podpory rychle určit konfigurace na úrovni platformy, které se vztahují k organizaci zákazníka. Část Podrobnosti služby obsahuje následující informace:

  • Webex Contact Center Country of Operation (Země provozu řešení Webex Contact Center): Toto pole zobrazuje zemi provozu řešení, která byla vybrána v průvodci nastavením, když byl zřízen klient kontaktního centra. Toto pole poskytuje informace o zeměpisném umístění kliena.

  • Webex Contact Center Platform Details (Podrobnosti o platformě Webex Contact Center): Hodnota New Platform (Nová platforma) zobrazená v tomto poli potvrzuje, že klient je hostován na nejnovější platformě Webex Contact Center.

  • Digital Channel (Digitální kanál): Hodnota Native Digital (Nativní digitální) zobrazená v tomto poli potvrzuje, že klient používá aktuální nabídku digitálních kanálů od společnosti Cisco. Pro tuto oblast budou zavedeny další hodnoty, protože v budoucnu bude zavedeno více nabídek digitálních kanálů kontaktních center. Pomůže to odlišit zákazníky, kteří používají nativní digitální kanál, od zákazníků, kteří budou používat nadcházející nabídky digitálních kanálů.

  • Hlasový kanál: Hodnota Webex Calling Integrated zobrazená v tomto poli potvrzuje, že klient používá pro telefonii integraci Volání Webex. Budoucí vylepšení hlasové platformy kontaktního centra přidají pro toto pole další hodnoty. To pomůže odlišit zákazníky, kteří používají integrovanou platformu Webex Calling od zákazníků, kteří budou používat nadcházející vylepšení hlasové platformy.

  • Telefonie pro Webex Contact Center: Toto pole zobrazuje položky Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP and Local gateway) (Volání Webex (CCP a místní brána)) nebo Most POP pro hlasové služby k označení možnosti sítě PSTN, která je pro zákazníka použitelná.

08 dubna 2021

Vylepšení aplikace Agent Desktop

  • Hledání stavu dostupnosti: Agent může použít vyhledávací pole k vyhledání stavu dostupnosti, který se má zobrazit na vodorovném záhlaví Agent Desktop. K dispozici jsou stavy dostupnosti Dostupný a Nečinný, které jsou nakonfigurované správcem.

  • Možnosti podokna seznamu úloh: Podokno Seznam úloh na Agent Desktop nabízí následující možnosti:

    • Accept All Tasks (Přijmout všechny úlohy): Agent může kliknutím na tlačítko Accept All Tasks (Přijmout všechny úlohy) přijmout současně více požadavků na digitální kanál (konverzace, e-mail a konverzace pomocí zpráv v sociální síti).

    • New Replies (Nové odpovědi): Agent může kliknutím na tlačítko New Replies (Nové odpovědi) přejít k nepřečteným zprávám digitálního kanálu (konverzace a konverzace pomocí zpráv v sociální síti).

  • Speciální znak podporovaný pro vytáčené číslo a linku: Pokud agent zkopíruje číslo vytáčení nebo linku, které obsahuje speciální znaky (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ', |, ~, ', _ a -) do textového pole Vytáčecí číslo nebo linka , budou speciální znaky při odesílání podrobností odebrány. To je důležité pro následující dialogová okna:

    • Station Login (Přihlášení ke stanici) (vytáčené číslo a linka).

    • Žádost o přenos (vytáčené telefonu),

    • Consult Request (Žádost o konzultaci) (vytáčené číslo).

    Jediným podporovaným speciálním znakem je znaménko +.

  • Vlastnosti souboru JSON s rozložením plochy:

    • responsive: Do souboru JSON byla přidána nová vlastnost responsive. Tato vlastnost určuje, zda webová komponenta nebo widget založený na prvku iFrame přidaný ve vlastním rozvržení na úrovni stránky nebo na úrovni kompozice reaguje nebo ne. Tuto vlastnost lze nakonfigurovat za použití jedné z těchto hodnot:

      • Pravda: Povoli reakce miniaplikace. Ve výchozím nastavení se u všech miniaplikací předpokládá, že reagují, a to na základě měnících se velikostí a orientací obrazovky a oblastí zobrazení používaného zařízení.

      • Nepravda: Deaktivuje pro miniaplikaci schopnost reagovat. Pokud miniaplikace nepodporují zobrazení na různých zařízeních, označte je jako nereagující.

    • visibility: Hodnota vlastnosti visibility NOT_RESPONSIVE byla označena jako zastaralá a můžete ji používat i nadále pouze pro účely zajištění zpětné kompatibility. Libovolná hodnota dříve nastavená jako NOT_RESPONSIVE nevyžaduje úpravu, protože funkce zůstává stejná. Chcete-li nastavit nově vytvořený widget jako responzivní nebo neresponzivní, použijte vlastnost responzivní .

30. března 2021

Žřetězení toku

Aktivita Přejít k byla zavedena v řízení toku k ukončení aktuálního toku a předání hlasového hovoru do vstupního bodu nebo jiného toku. Tok do vstupního bodu a tok do toku jsou mechanismy předání hlasových hovorů pro účely přesměrování hovorů podle pracovní doby a za tísňových stavů.

25. března 2021

Stanovení priority hovorů

Stanovení priority hovorů umožňuje návrhářům toků přiřadit prioritu příchozím hovorům ve frontě. Návrháři toků mohou použít aktivitu kontakt fronty k přiřazení priority hovoru. Pokud agent obsluhuje více front, je mu přiřazen hovor s nejvyšší prioritou napříč všemi frontami, které mu byly přiřazeny. Pokud mají dva nebo více hovorů ve více frontách stejnou (nejvyšší) prioritu, agentovi je nejprve přiřazen hovor s nejdelší dobou čekání.

09 března 2021

Vylepšení aplikace Agent Desktop
  • Vylepšení loga a názvu: Aplikace Agent Desktop nyní podporuje větší loga. Správce může nastavit logo zahrnující větší obrázek až do velikosti 96 x 32 pixelů (šířka x výška). Pro název aplikace Agent Desktop lze použít obrázek nebo text. Logo společně s názvem v horizontálním záhlaví aplikace Agent Desktop nesmí překročit maximální šířku 304 pixelů.

  • Aktualizace dat v dialogových oknech Refresh Data (Aktualizovat data) a Consult Request (Žádost o konzultaci): Ikona Aktualizovat v dialogovém okně Refresh Data (Aktualizovat data) a Consult Request (Žádost o konzultaci) v aplikaci Agent Desktop umožňuje agentům získat nejnovější seznam agentů, front nebo vytáčených čísel.

  • Funkce dílčího rozložení: Funkce dílčího rozložení umožňuje správci definovat vnořená rozložení plochy pomocí souboru rozložení JSON pro aplikaci Agent Desktop. Funkce dílčího rozložení poskytuje vyšší úroveň kontroly nad chováním při umístění a změně velikosti miniaplikace.

  • Přepojení agenta do vstupního bodu: Před tímto vylepšením, pokud byl agent na hovoru se zákazníkem v pracovním postupu, mohl agent přepojit hovor na jiného agenta ve stejném pracovním postupu. Agent ale nemohl hovor přepojit na jiný vstupní bod přidružený k jinému pracovnímu postupu.

    Agent může díky tomuto vylepšení přepojit hovor na jiný vstupní bod, který je přidružený k jinému pracovnímu postupu. Všechny proměnné CAD (data přidružená k hovoru), které souvisejí s prvním tokem, jsou přeneseny do nového pracovního postupu.

    Pokud například zákazník čeká ve frontě týkající se transakcí debetních karet, ale hodlá provést transakci pomocí kreditních karet, pak agent obsluhující zákazníka může nyní hovor přepojit na pracovní postup pro kreditní karty.

08 března 2021

Stahování nahrávek hovorů

Správci a supervizoři mohou stahovat nahrávky hovorů, které byly zpracovány agenty. Je k dispozici nové rozhraní API pro aktivaci stahování nahrávek.

Únor 2021

Nová cloudová platforma pro data poskytující data historie a data v reálném čase

Pro řešení Webex Contact Center je k dispozici nová cloudová platforma pro data. Cloudová platforma pro data slouží ke zpracování streamů s velkými objemy dat a nabízí zvýšenou propustnost. Platforma zajišťuje vysokou dostupnost dat, zpracování hovorů a dat agentů v reálném čase během 3 až 5 sekund a historických dat během 30 minut od času vzniku události. Cloudová platforma pro data nabízí zabezpečení dat pro všechny kanály podporované řešením Webex Contact Center. Platforma poskytuje spolehlivá data v rámci sestav s daty v reálném čase a historickými daty, což zajišťuje jejich integritu.

Ke cloudové platformě pro data se připojuje analyzátor za účelem poskytnutí sestav s historickými daty a daty v reálném čase.

Přepsání globálního směrování

Globální přepsání směrování představuje strategii směrování, kterou lze použít pro jeden nebo více vstupních bodů. Když je zjištěn příchozí kontakt, modul směrování zkontroluje, zda pro daný vstupní bod existuje globální přepsání směrování. Pokud globální přepsání směrování existuje, použije se jako aktuální strategie směrování pro daný vstupní bod, která přepíše každou strategii standardního směrování přidruženou k tomuto vstupnímu bodu.

Vylepšené vytváření šablon konverzace a virtuálních agentů

Uživatelské prostředí v Centru řízení pro vytváření a úpravy šablon chatu a virtuálního agenta je vylepšeno tak, aby podporovalo určité upgrady platformy. U funkcí poskytovaných šablonami k žádným změnám nedošlo.

Leden 2021

Směrování založené na dovednostech

Směrování založené na dovednostech je funkce, která plní potřeby osob volajících agentům, kteří mají dovednosti nejlépe vyhovující daným potřebám. Zjištěné nové hlasové hovory jsou klasifikovány za použití podmnožin, které lze směrovat pouze těm agentům s požadovaným souborem dovedností, jako je například schopnost hovořit plynně v určitém jazyce nebo odborné znalosti o produktu.

Správci řešení Webex Contact Center mohou nyní přiřadit požadavky na dovednosti a také kritéria pro zmírnění požadavků na dovednosti k hovorům v daném toku. Hovory jsou směrovány na agenty na základě požadavků na dovednosti, které jsou v daném okamžiku v rámci toku vyhodnoceny jako nejlépe odpovídající.

Vylepšení použitelnosti řízení toku

Uživatelské prostředí pro řízení toku bylo vylepšeno, takže nyní podporuje následující:

  • Řízení toku zajišťuje, že uživatelé vždy zadají jedinečný název toku.

  • Bylo vylepšeno prostředí publikování řízení toku. Následující funkce jsou k dispozici v uživatelském rozhraní řízení toku poté, co uživatel ověří tok a klikne na tlačítko Publikovat tok :

    • Pokud se publikování nezdaří, zobrazí se překryvné oznámení s ID sledování a ID toku. Informace o ID sledování může být odeslána na podporu Cisco, aby bylo možné poskytnout další pomoc. Uživatel může pokus opakovat kliknutím na tlačítko Retry Publish (Opakovat publikování).

    • Pokud publikování proběhne úspěšně, uživatel je přesměrován na potvrzovací obrazovku a již nebude v uživatelském rozhraní pro řízení toku.

  • Tlačítko Global Properties (Globální vlastnosti) je součástí panelu nástrojů pro zvětšení, aby mohli uživatelé rychle otevřít podokno Global Properties (Globální vlastnosti). Podokno Global Properties (Globální vlastnosti) se ve výchozím nastavení zobrazí na plátnu Řízení toku, když je vytvořen nový tok nebo otevřen existující tok.

Prosinec 2020

Profily smíšených multimédií

Profily smíšených multimédií umožňují správcům konfigurovat typy kanálů médií (hlasové, konverzační, e-mailové a sociální) a počet kontaktů každého kanálu médií, který může agent zpracovávat současně. Tato funkce umožňuje kontaktnímu centru účinně vyrovnávat zatížení napříč různými kanály médií a také věnovat více pozornosti zákazníkům, což zvyšuje jejich spokojenost.

Správci mohou konfigurovat profily multimédií následujících typů:

  • Blended (Smíšené): Správce může vybrat kanály médií a počet kontaktů na jeden mediální kanál, který může agent zpracovávat současně. Správce může nastavit maximálně jeden hlasový, pět chatových, pět e-mailových a pět sociálních kontaktů, které bude agent zpracovávat současně.

  • Smíšený reálný čas: Agentovi lze v určitém okamžiku přiřadit kontakty pouze jednoho mediálního kanálu v reálném čase (hlasového nebo chatového) spolu s kontakty jiných typů mediálních kanálů (e-mail a sociální sítě). Maximální počet kontaktů, které může agent zpracovávat současně, je jeden hlas (výchozí hodnota), pět chatů, pět e-mailů a pět sociálních sítí, přičemž operátorovi je v určitém okamžiku přiřazen hlas nebo chat.

  • Výhradní: Agentovi může být v určitém čase přiřazen pouze jeden kontakt v rámci všech kanálů médií.

Správce pak může profil multimédií přidružit k agentům na úrovni webu, týmu nebo agenta. Profil multimédií nastavený pro tým (prostřednictvím zřizování na portálu Management Portal) má přednost před profilem multimédií nastaveným pro daný web; profil multimédií nastavený pro agenta má přednost před profilem multimédií nastaveným pro tým.

Dohledová funkce pro odhlašování agentů

Supervizor může zobrazit seznam agentů, kteří jsou aktuálně přihlášeni k aplikaci Agent Desktop. K tomu slouží nový řídicí panel Agent State Data – Realtime (Data stavu agenta – reálný čas) na portálu Management Portal. Řídicí panel poskytuje supervizorům možnost odhlásit agenty, kteří nepracují s žádnými aktivními kontakty; to znamená agenti, kteří jsou ve stavu Dostupné nebo Nečinné ve všech mediálních kanálech. Tato funkce pomáhá podnikům spravovat náklady na souběžné licence.

Flow Designer

V Webex kontaktním centru je zaveden zcela nový vizuální skriptovací nástroj, který umožňuje partnerům a zákazníkům vytvářet přizpůsobené toky, které automatizují procesy kontaktního centra. První verze podporuje toky, které zpracovávají hlasové kontakty. Tyto toky řídí, jak hovory procházejí podnikem. Tato nová efektivní aplikace má všechny funkce řídicích skriptů a další funkce a prvky, např. aktualizované uživatelské rozhraní a uzly aktivit s novými funkcemi.

Řešení IVR pro konverzace – samoobslužná služba

Samoobslužná služba byla rozšířena o nové funkce. V nástroji Flow Designer jsou k dispozici následující funkce a aktivity IVR (interaktivní hlasový automat):

  • Převod textu na řeč: Tato funkce převádí libovolné řetězce, slova, věty a proměnné na přirozeně znějící, syntetickou lidskou řeč, kterou lze volajícímu dynamicky přehrát.

  • Virtuální agent: Tato aktivita umožňuje zpracovávat konverzace s koncovými uživateli. Virtuální agent využívající funkce služby Google Dialogflow poskytuje funkce samoobslužné služby založené na hlasové komunikaci a jeho účelem je zjistit záměr konverzace a poskytovat pomoc zákazníkovi v rámci prostředí řešení IVR.

  • Přepojení naslepo: Tato aktivita poskytuje možnost přenosu hlasového kontaktu na externí číslo volání přes IVR bez zásahu agenta.

  • Odpojit kontakt: Tato aktivita poskytuje možnost odpojit kontakt v IVR.

V aplikaci Agent Desktop jsou k dispozici následující funkce:

  • Přepis IVR: Agent může zobrazit přepis IVR konverzace v miniaplikaci pro přepisy IVR.

  • Proměnné CAD (data spojená s hovory): Agent může zobrazit nebo upravit proměnné CAD na základě konfigurací, které jsou nastavené správcem v toku hovorů.

V analyzátoru je k dispozici následující sestava:

  • IVR a CVA Dialog Flow Report: Tato sestava poskytuje samoobslužné provozní metriky, které zahrnují počet opuštěných hovorů v samoobslužné službě a počet opuštěných hovorů ve frontě. Víceúrovňové podrobné zobrazení pro segmenty řádků v sestavě poskytuje podrobné informace týkající se příslušné entity.

Virtuální agent – hlas

Zákazníci nyní mohou nabídnout konverzační IVR volající pomocí virtuálního agenta vytvořeného v Google Dialogflow. Zákazníci již nemusí procházet těžkopádné nabídky IVR založené na DTMF; místo toho mohou mluvit samoobsluhou.

Zákazníci mohou nakonfigurovat podrobnosti účtu služby Dialogflow v Centru řízení. Po nakonfigurování podrobností účtu poskytuje strategie směrování možnost připojit virtuálního agenta Dialogflow pro správu IVR. Zákazníci mohou vytvořením mapování mezi záměry eskalace a frontami agentů také určit, jak mají být eskalované hovory zpracovávány.

Odhlášení doby čekání ve frontě a odhadované doby čekání

Tato funkce umožňuje nabídnout zákazníkovi možnosti prostřednictvím automatu IVR, když zákazník čeká ve frontě na spojení s agentem v kontaktním centru. Zákazník může být informován o odhadované době čekání a pozici ve frontě pomocí funkce převodu textu na řeč. Zákazníkům může být nabídnuta například možnost pro odhlášení z fronty a příjem zpětného volání, zanechání hlasové zprávy nebo setrvání ve frontě.

Funkce Courtesy Callback

Zákazníkovi čekajícímu ve frontě na dostupného agenta může být nabídnuta možnost příjmu zpětného volání namísto čekání ve frontě na spojení s agentem. Zákazník si může ponechat pozici ve frontě a přijmout zpětné volání na jeho vytáčené číslo nebo jím vybrané číslo. Tato funkce umožňuje vylepšit v kontaktním centru zákaznické prostředí, a to zejména v době špičky, kdy je doba čekání delší.

Přepojení vnějšího volání do fronty

Agent může v případě potřeby a na základě konverzace se zákazníkem uskutečnit z aplikace Agent Desktop vnější volání a pak je přepojit do jiné fronty v kontaktním centru.

Identifikace ANI vnějšího volání

Agent může během vnějšího volání vybrat telefonní číslo ze seznamu ANI vnějších volání. Identifikace ANI vnějšího volání umožňuje agentovi vybrat telefonní číslo, které se zobrazí příjemci vnějšího volání jako ID volajícího. Seznam ANI pro vnější volání musí být přidán do profilu agenta správcem.

Pozastavení a pokračování

Agent může z aplikace Agent Desktop vyvolat během hovoru události pozastavení a pokračování v nahrávání. Události jsou ukládány v záznamu aktivit zákazníka (CAR). Přístup k záznamu CAR je k dispozici pro poskytovatele WFO/WFM přes rozhraní API. Pokud dojde ke zpoždění nad povolenou dobu pro pokračování nahrávání, funkce štítu na ochranu osobních údajů automaticky nahrávání obnoví.

Změna týmu bez odhlášení z aplikace Agent Desktop

Agent přihlášený k aplikaci Agent Desktop může přepnout na jiný tým bez odhlášení z aplikace. Agent může změnit tým pouze v případě, že neexistují žádné aktivní žádosti o kontakt nebo konverzace. Když agent úspěšně přepne tým, použije se rozložení plochy a strategie směrování (hlasový nebo digitální kanál) nového týmu.

Funkce aplikace Agent Desktop

V této verzi je k dispozici nová rozšiřitelná aplikace Agent Desktop. Byly přidány nové funkce a prvky:

  • Vylepšení uživatelského prostředí: Uživatelské prostředí aplikace Agent Desktop prošlo výraznou úpravou. Plocha má nový ucelený vzhled s funkcemi, které správce nastaví v rozložení plochy.

  • Časovač stavu agenta a připojený časovač: Časovač stavu agenta zobrazuje čas, který uplynul od doby, kdy byl agent v aktuálním stavu. Pokud je agent ve stavu nečinnosti a přepne mezi jiným libovolným stavem nečinnosti, časovač zobrazí dobu strávenou v aktuálním stavu a celkovou dobu strávenou v rámci všech stavů nečinnosti. Jakmile agent přijme nějaký požadavek, časovač připojení zobrazí dobu, která uplynula od přijetí daného požadavku.

  • Pozastavení a pokračování v nahrávání: Agenti mohou nahrávání hovorů pozastavit a znovu v něm pokračovat.

  • Kapacita kanálu: Agenti mohou zobrazit počet kontaktů, které lze v kterémkoli okamžiku zpracovat v každém kanálu médií.

  • Nastavení oznámení: Agenti mohou aktivovat nebo deaktivovat oznámení na ploše, tichá oznámení a zvuková oznámení.

  • Překryvná oznámení: Aplikace Agent Desktop podporuje překryvná oznámení v prohlížeči.

  • Automaticky otevírané okno na obrazovce: Okno prohlížeče se automaticky zobrazí v aplikaci Agent Desktop, když agent přijme příchozí hovor. Agent může zobrazit podrobnosti o popu obrazovky buď na nové kartě prohlížeče, existující kartě prohlížeče, nebo na kartě Pop obrazovky v podokně Pomocné informace na základě zobrazení obrazovky a nastavení rozvržení plochy.

  • Obnovení celého rozložení plochy: Agenti mohou obnovit výchozí rozložení plochy pro určité přizpůsobené rozložení.

  • Klávesové zkratky: Agenti mohou používat klávesové zkratky pro určité funkce plochy.

  • Přepnutí na tmavý režim: Agenti mohou pro aplikaci Agent Desktop aktivovat nebo deaktivovat motiv s tmavým pozadím.

  • Stáhnout zprávu o chybách: Pokud má agent problémy s Agent Desktop, může stáhnout protokoly chyb a odeslat protokoly chyb správci, aby problém prošetřil.

  • Hovor v rámci kampaně: Agenti mohou před uskutečněním odchozího hovoru s náhledem v rámci kampaně zobrazit náhled kontaktních údajů zákazníka.

  • Odhlášení agenta: Agenti jsou upozorněni, když je supervizor odhlásí z aplikace Agent Desktop.

  • Možnost instalace jako aplikace: Agenti mohou nainstalovat aplikaci Agent Desktop jako aplikaci pro počítače.

  • Lokalizace: Uživatelské rozhraní aplikace Agent Desktop podporuje lokalizaci v 27 jazycích. Jsou podporovány tyto jazyky:

    Bulharština, katalánština, čínština (Čína), čínština (Tchaj-wan), chorvatština, čeština, dánština, holandština, angličtina, finština, francouzština, němčina, maďarština, italština, japonština, korejština, norština (Bokmål), polština, portugalština, rumunština, ruština, srbština, slovenština, slovinština, španělština, švédština a turečtina.

  • Usnadnění přístupu: Aplikace Agent Desktop podporuje funkce, které usnadňují přístup pro uživatele se zrakovým postižením.

  • K dispozici jsou další vylepšení uživatelského prostředí, včetně těchto:

    • Příchozí požadavky, které se zobrazí v podokně Seznam úloh nebo v místním okně, několik sekund blikají a až poté se stav agenta změní na RONA.

    • Odznak v podokně Seznam úloh označuje počet nepřečtených zpráv konverzace a zpráv v sociální síti.

  • Podpora prohlížečů zahrnuje Microsoft Edge Chromium (MS Edge v. 79 a novější).

  • Více agentů může upravovat a ukládat proměnné CAD (data spojená s hovorem) s aktualizacemi v reálném čase.

  • Agenti mohou uskutečňovat vnější volání, když jsou ve stavu K dispozici.

  • Agenti mohou aktivovat zvuková oznámení a pomocí posuvníku upravit hlasitost.

  • Podokno Historie interakce agenta zobrazuje podrobnosti o předchozí komunikaci, kterou agent vedl za posledních 24 hodin mezi zákazníky.

  • Karta Contact History (Historie kontaktů) v podokně Auxiliary Information (Pomocné informace) zobrazuje předchozí komunikaci se zákazníkem za posledních 90 dní. Historie kontaktů je konsolidována pro všechny digitální kanály, zatímco pro hlas je historie omezena na hlasový kanál.

  • Aplikace Agent Desktop podporuje responzivní zobrazení, které usnadňuje čtení a navigaci v rámci obrazovek s malým (nižší než 640 pixelů), středním (641 až 1 007 pixelů) a velkým rozlišením (vyšší než 1 008). Doporučená velikost displeje pro Agent Desktop je 500 x 400 pixelů nebo více. Neresponzivní miniaplikace nemohou poskytovat to nejlepší uživatelské prostředí a nelze pro ně použít menší zobrazení.

Rozložení plochy

Funkce rozložení plochy umožňuje správci přizpůsobit rozložení aplikace Agent Desktop a přiřadit je týmu.

Existují dva typy rozložení plochy:

  • Výchozí rozložení: Systémem generované rozložení plochy, které je k dispozici pro všechny týmy.

  • Vlastní rozložení: Rozložení, které správce vytvoří na základě požadavků určitých týmů a přiřadí jednomu nebo více týmům.

Vlastní rozložení umožňuje správci přizpůsobit následující prvky:

  • Název a logo

  • Miniaplikace umožňující přetažení a změnu

  • Časovač oznámení a maximální počet oznámení

  • Vlastní ikony, karty, hlavičky, stránky a miniaplikace

  • Trvalé widgety: Každý vlastní widget lze definovat jako trvalý. Trvalé widgety se zobrazují na všech stránkách aplikace Agent Desktop.

  • Automaticky otevírané okno na obrazovce: Okno prohlížeče se automaticky zobrazí v aplikaci Agent Desktop, když agent přijme příchozí hovor. Agent může zobrazit podrobnosti o obrazovce buď na nové kartě prohlížeče, existující kartě prohlížeče, nebo na kartě Pop obrazovky v podokně Pomocné informace na základě zobrazení obrazovky a nastavení rozvržení plochy.

Správce může přidat nebo odebrat následující miniaplikace ve vlastním rozložení:

  • Přepis IVR

  • Kontakt pro kampaň a průvodce voláním

  • Miniaplikace Cisco Webex Experience Management: Customer Experience Journey (CEJ) a Customer Experience Analytics (CEA)

Následující miniaplikace Experience Management se zobrazují v aplikaci Agent Desktop pouze v případě, že správce nakonfiguroval tyto miniaplikace:

  • Customer Experience Journey (CEJ): Zobrazuje všechny odpovědi zákazníka v rámci minulých průzkumů v chronologickém seznamu. Widget pomáhá agentům porozumět minulým zkušenostem zákazníka s podnikem a vhodně s ním komunikovat. Tato miniaplikace se aktivuje automaticky, když agent začne komunikovat se zákazníkem prostřednictvím hovoru, konverzace nebo e-mailu. Agent může zobrazit hodnocení a skóre, jako je například skóre NPS (skóre loajality a spokojenosti zákazníků), skóre CSAT (skóre spokojenosti zákazníků) a skóre CES (skóre pro hodnocení snadnosti použití služeb a produktů), a také všechny ostatní zpětné vazby získané od zákazníka.

  • Analýza zkušeností zákazníků (CEA): Zobrazuje celkový impuls zákazníků nebo agentů prostřednictvím standardních metrik, jako jsou NPS, CSAT a CES, nebo jiných klíčových ukazatelů výkonu sledovaných v rámci správy zkušeností.

Když se agent přihlásí k aplikaci Agent Desktop, agent má k dispozici rozložení plochy přidružené k týmu agenta. Agent může rozložení plochy upravit pomocí funkcí přetahování a změny velikosti.

Správce může kromě odesílání požadavků na předávání dat do miniaplikací prostřednictvím vlastností a atributů provádět i složitější operace pomocí sady SDK (sada pro vývoj softwaru) Agent Desktop JavaScript a využitím systémových dat a manipulace s nimi v rámci miniaplikace.

Místní okno RONA

Pokud Agent nemůže přijmout žádný požadavek na kontakt (hlasový nebo digitální kanál) během doby nakonfigurované správcem, požadavek na kontakt je vrácen do fronty a systém nastaví stav agenta RONA. Agentům ve stavu RONA nemůže systém doručit žádné nové požadavky na kontakt. Když je agent ve stavu RONA, zobrazí se místní okno s následujícími možnostmi:

  • Go To Idle (Přejít do stavu Nečinný): Udává, že agent může změnit stav RONA na výchozí důvod nečinnosti, který nakonfiguroval správce.

  • Go To Available (Přejít do stavu K dispozici): Udává, že agent může změnit stav RONA na stav K dispozici, aby mohl přijmout požadavky na kontakt a reagovat na ně.

Nová adresa URL pro analyzátor

Uživatelé mají nyní přístup k analyzátoru prostřednictvím nové adresy URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Použití řešení Webex Contact Center se službou Volání Webex

Zákazníci, kteří mají registrovaný odběr služeb Webex Contact Center a Volání Webex, mohou používat svá vytáčená čísla služby Volání Webex (koncové body) jako upřednostňovaná zařízení koncových bodů agentů při použití ve spojení s aplikací Agent Desktop pro řešení Webex Contact Center. To umožňuje agentům přihlásit se pomocí čísla linky Webex Calling a být vzdáleni na podporovaných zařízeních Webex Calling a klientech a umožnit přepojování hovorů na síti interním uživatelům v obou řešeních, která obcházejí PSTN a šetří na mýtném.

Řešení Webex Contact Center podporuje následující zařízení agentů pro použití jako koncové body služby Volání Webex (klienti):

  • stolní telefon služby Volání Webex,

  • aplikace služby Volání Webex pro počítače (zvuk počítače),

  • mobilní aplikace Webex v mobilním telefonu,

  • klient služby Webex integrovaný se službou Volání Webex (zvuk počítače).

Integrace aplikace Call Manager s řešením Webex Contact Center

Tato funkce umožňuje integraci řešení Webex Contact Center s místní aplikací Call Manager přes místní brány služby Volání Webex (LGW). Agenti používající řešení Webex Contact Center mohou s touto funkcí používat připojená rozšíření pobočkové ústředny (PBX) jako agentská zařízení.

Tato funkce umožňuje podnikům, které používají LGW, jako je Cisco Unified Border Element (CUBE) nebo SBC (Session Border Controller) spolu s Webex Calling, integrovat se Webex kontaktním centrem.

Integrace OEM se softwarem Acqueon – kampaně s náhledem

Řešení Webex Contact Center je integrováno s aplikací Acqueon LCM (Link and Campaign Manager), což umožňuje správu odchozích kampaní s náhledem pro hlasový kanál. Správci mohou konfigurovat odchozí kampaně s náhledem pomocí rozhraní aplikace Acqueon LCM. Agenti pak mohou zahájit hovory kampaně z aplikace Agent Desktop. Když nějaký agent zahájí hovor kampaně, nový kontakt je načten dynamicky z průběžných kampaní s aktivním náhledem a přiřazen agentovi.

V modulech Manažer kampaně jsou k dispozici různé sestavy kampaně. Správci mohou v analyzátoru měřit efektivitu kampaní prostřednictvím integrace OEM se sestavou Acqueon.

Průzkum po skončení hovoru v řešení Cisco Webex Experience Management

Řešení Webex Contact Center je integrováno s řešením Webex Experience Management, což je platforma pro správu zákaznické zkušenosti (CEM). Správci mohou díky tomu nakonfigurovat průzkumy po skončení hovoru pomocí SMS zpráv a e-mailu, a získat tak od zákazníků zpětnou vazbu.

Kanály k zasílání zpráv v rámci sociálních sítí

Zasílání zpráv přes služby sociálních sítí představuje významný způsob zajišťující spojení s podniky k výkonu všechny typů zákaznických služeb pro osobní komunikaci a úlohy zpracování dotazů. Je asynchronní a osobní; Aplikace pro zasílání sociálních zpráv jsou již zákazníkům známé jako prostředek komunikace s přáteli a rodinou.

Řešení Webex Contact Center nyní podporuje kanály pro zasílání zpráv v rámci sociálních sítí. Zákazníci mohou komunikovat s agenty v kontaktním centru prostřednictvím Facebook Messenger a SMS (Short Message Service). Zákazníci používají aplikaci pro zasílání zpráv v rámci sociálních sítí k interakci s agenty a agenti zpracovávají kontakty způsobem podobným webové konverzaci, což nevyžaduje žádné další školení. Kromě toho mohou být konverzace sociálních zpráv integrovány s virtuálním agentem (bot) pro chat, aby zákazníci mohli získat svépomoc před přesměrováním na živého agenta, stejně jako ve webovém chatu. Záměry zjištěné virtuálním agentem lze použít buď k přímému zpracování požadavku, nebo ke správnému směrování kontaktu.

Integrace podporuje službu Google Dialogflow. Pro SMS musí zákazníci získat jedno nebo více čísel SMS od podporovaného dodavatele MessageBird ( www.messagebird.com). Pro integraci služby Facebook Messenger musí mít zákazníci stránku na Facebooku.

Podpora modulu obchodních pravidel prostřednictvím řízení toku

Modul obchodních pravidel (BRE) poskytuje pro klienty prostředky k začlenění jejich dat do prostředí Webex Contact Center pro vlastní směrování a také pro obecnou implementaci. Díky této funkci mohou noví i stávající zákazníci, kteří již používají řešení Business Rules Engine (BRE) s Webex kontaktním centrem, využívat data BRE prostřednictvím Flow Control pro svou organizaci.

Role správce pro určitou službu pro řešení Webex Contact Center

Pro řešení Webex Contact Center byla zavedena nová role správce pro určitou službu. Tuto roli lze přiřadit externím správcům a správcům v organizaci zákazníka. Role správce pro určitou službu umožňuje omezený přístup správce do centra Control Hub. Správce s touto rolí může spravovat licence a službu kontaktního centra.

V této verzi je rovněž povolena podpora správců zřizování. Správci partnerů, kteří mají oprávnění správce zřizování pro službu kontaktního centra, mohou provádět všechny činnosti, které může provádět správce partnera s úplnými právy.

V této verzi je k dispozici podpora pro externí správce pouze ke čtení. Externí správci s rolí pouze ke čtení mají přístup ke všem rozhraním správy Webex Contact Center v režimu jen ke čtení.

Podpora externího správce v Návrháři toku

Nástroj Flow Designer byl vylepšen, takže podporuje externí správce. Externí správci mohou zobrazovat, vytvářet, upravovat a odstraňovat toky pomocí Návrháře toků. Externí správci s oprávněním pouze ke čtení mohou v nástroji Flow Designer toky pouze zobrazovat.

Zásada zabezpečení obsahu

Zásada zabezpečení obsahu definuje schválený seznam důvěryhodných domén s povoleným přístupem z aplikací Webex Contact Center. Tato funkce pomáhá zajišťovat soulad s rámcem zásad zabezpečení obsahu, jejichž uplatňování vynucují prohlížeče.

Nabízíme informace o plánovaném vydání funkcí, které budou již brzy k dispozici. Společnost Cisco může provádět změny předpokládaných funkcí podle vlastního uvážení. Můžete se přihlásit k odběru tohoto článku a získat tak informace o veškerých změnách.

Říjen 2024

Představujeme souhlas se soubory cookie pro widget Livechat

S potěšením oznamujeme, že podniky mohou zajistit, aby respektovaly volby ochrany osobních údajů svých zákazníků tím, že jim umožní výslovně souhlasit se soubory cookie uloženými naší službou Livechat před zahájením chatu. Kromě toho nyní nabízíme možnost propojit adresu URL soukromí firmy s widgetem, aby zákazníci pochopili, jak firma sleduje a používá jejich data. Tato volitelná konfigurace neovlivní žádné dosud vytvořené widgety (tj. soubory cookie se načítají při návštěvě stránky). Pokud je tato funkce povolena, musí koncoví zákazníci před zahájením relací chatu přijmout soubory cookie.

Komplexní události hovorů v Webex optimalizaci pracovních sil

Webex Workforce Optimization nyní odemkne sílu hloubkové analýzy hovorů s naší funkcí Komplexní události hovorů! Ponořte se do přepojování hovorů, konferencí, konzultací a dalších informací a získejte cenné informace o interakcích agentů a zkušenostech se zákazníky. Tato funkce umožňuje integraci zvukových nahrávek, záznamů obrazovky a metadat pro důkladnou analýzu. Zůstaňte naladěni na spuštění a těšte se na zlepšení svých postupů řízení kvality!

Odebrání závislosti událostí zabalení kontaktů

Vylepšíme záznamy CAR tak, aby zahrnovaly nový stav aktivity pro dokončení zabalení. Řetězec pro nový stav aktivity bude 'wrapup-completed'. To nemá vliv na žádné stávající výpočty nebo zprávy.

Podpora koncových bodů Webex Calling WebRTC pro agenty Webex kontaktního centra

Agenti, kteří používají Agent Desktop Webex kontaktního centra, se mohou přihlásit pomocí koncového bodu Webex Calling WebRTC. Agenti mohou přijímat, uskutečňovat a řídit volání stejným způsobem jako přihlášení nebo rozšíření DN s fyzickým koncovým bodem.

Podpora veřejné telefonní sítě místní brány Webex pro volání agenta WebRTC

Díky podpoře WebRTC pro část agenta na ploše agenta mohou agenti přijímat a uskutečňovat hovory prostřednictvím veřejné telefonní sítě dodávané prostřednictvím místní brány Webex.

Vylepšená čistota díky odstranění šumu pozadí pro agenty kontaktního centra

Kontaktní centrum Webex je nastaveno tak, aby zlepšilo konverzace mezi zákazníkem a agentem zavedením pokročilé technologie odstraňování hluku na pozadí. Tato nová funkce je navržena tak, aby zmírnila problémy, kterým agenti čelí, když nadměrný hluk z prostředí zákazníka ovlivňuje kvalitu hovoru. S využitím nejmodernějších technik hlubokého učení, vědy o řeči a zpracování zvuku systém účinně izoluje lidskou řeč a eliminuje rušivé zvuky pozadí z příchozích datových proudů hlasových médií.

Odstranění šumu na pozadí nebude aktivní během odchozích volání agenta, aby bylo zajištěno, že hudba při přidržení a výzvy IVR zůstanou nedotčeny. Pokud by odstranění hluku fungovalo příliš agresivně, mohou organizace požádat, aby byla funkce zakázána tak, aby vyhovovala jejich specifickým potřebám.

Toto vylepšení bude přístupné všem agentům Flex 3, včetně Premium a Standard, v kontaktních centrech Webex, která nabízejí regionální mediální podporu na mediální platformě nové generace.

Bezpečné globální proměnné

Ochrana osobních údajů a soukromí zákazníků jsou kritickými součástmi pro každou firmu, protože pomáhají chránit citlivé a důvěrné informace před neoprávněným přístupem, zveřejněním a úpravami. Bezpečnost zůstává nejvyšší prioritou produktů Cisco, a proto tato funkce zavede přísnější kontrolu při manipulaci s citlivými daty PII, PCI a PHI v rámci řešení. Tato funkce bude zahrnovat nový přepínač "Označit citlivé informace" v rámci globálních proměnných, který omezí globální proměnné, které mají být k dispozici ve všech protokolech, zprávách analyzátoru nebo desktopových protokolech. Tyto proměnné budou dešifrovány pouze na ploše agenta pro zobrazení agenta. Tato funkce poskytuje správcům kontrolu nad zpracováním citlivých dat pro hlasové interakce.

Vylepšená spolupráce v kontaktním centru Webex Hovory s více účastníky

Vylepšujeme chování hovorů v kontaktním centru Webex, abychom prodloužili interakci, dokud všechny strany neodejdou, což umožňuje všem účastníkům dokončit konverzaci, dokončit poznámky a dohodnout se na vhodných akcích. Například, pokud pacient zavolá, aby si promluvil s lékařem a zdravotní sestrou, a pak po počáteční konzultaci klesne, budou lékaři schopni dokončit svou analýzu předtím, než se odhodí.

To poskytne našim zákazníkům větší flexibilitu v tom, jak interagují a vztahují se ke svým zákazníkům.

Co to pro vás znamená

  • Zvýšená flexibilita: Nabídněte svým zákazníkům větší kontrolu tím, že jim umožníte určit délku hovoru na základě jejich konkrétních potřeb.
  • Zvýšená provozní efektivita: Zjednodušte pracovní postupy zajištěním úplného vyřešení hovoru před odpojením, čímž se sníží zbytečné zpětné volání.

Konzultujte, konferenčně nebo přepojujte hlasové hovory odborníkům v rámci vaší organizace Webex pomocí vyhledávání přítomnosti

Vybavte své agenty správnými odbornými znalostmi. Vyhledávání přítomnosti usnadní vašim agentům najít a spojit se s odborníky ve vaší organizaci Webex. Díky jednoduchému vyhledávání podle jména a dostupnosti v reálném čase budou schopni najít dokonalé odborníky, kteří pomohou zákazníkům a zajistí vysoce kvalitní zákaznickou zkušenost.

Začínáme s kontaktním centrem

Do Centra kontroly přichází prostředí pro správu s asistencí pro kontaktní centrum. Správci budou moci sledovat komplexní cestu s průvodcem a nastavit globální nastavení Centra řízení, nastavení uživatele kontaktního centra a nastavení směrování kontaktního centra potřebná pro nové klienty. Po dokončení této příručky budou hlasové kanály vašeho nového tenanta připravené k použití s plně zablokovaným agentem. Stávající klienti budou mít také přístup k této příručce, i když mnoho kroků již může být označeno jako dokončené.

Přidání více předplatných do stejného tenanta

Zákazníci budou moci mít více předplatných ve stejném kontaktním centru Webex a hybridním klientovi v Centru řízení. To zákazníkům umožní mít více předplatných s různými fakturačními podmínkami. Zákazníci budou mít také možnost umístit agenty, CCAI a WFO na samostatné předplatné s různými fakturačními podmínkami.

Maximalizujte návratnost investic pomocí nových konektorů CRM pro Salesforce, Microsoft Dynamics 365 a ServiceNow

Zjednodušte správu a zvyšte efektivitu agentů s našimi novými konektory CRM, které vám pomohou zefektivnit vaše úkoly. Zřizování uživatelů, konfigurace a povolování nových funkcí jsou teď efektivnější a uživatelsky přívětivější. Díky vylepšenému zabezpečení, výkonu a bohatým možnostem přenosu dat mohou vaši agenti bez námahy poskytovat špičkové zákaznické služby.

Sestavy založené na frontách

Sestavy založené na frontě (QBR) představují tři nové skladové sestavy v analyzátoru. Tyto sestavy poskytují komplexní přehledy a metriky na úrovni fronty a pokrývají toky volání a interakce při prezentaci, zpracování, přenosu a konzultacích napříč frontami. Kromě toho bude k dispozici nové úložiště založené na záznamech fronty.

Listopad 2024

Možnosti maskování PII pro lepší zabezpečení a ochranu osobních údajů při komunikaci se zákazníky

Společnost Cisco představí příchod robustních možností maskování osobních identifikačních údajů (PII) v rámci vašich bezpečnostních konfigurací. Zavádějí se rozšířená opatření na ochranu soukromí, která mají zajistit, aby všechny osobní údaje zákazníků zůstaly důvěrné během každé interakce agenta se zákazníkem prostřednictvím hlasových a digitálních kanálů, což posiluje váš závazek k zabezpečení a důvěře.

Odstraňte kontaktní dovednosti při převodu agenta naslepo

Kontaktní centrum Webex poskytuje možnost odebrat dovednost kontaktu ve frontě, když agent provede slepý přenos do libovolné fronty. Tato funkce umožňuje návrhářům toku povolit přepínač (v případě potřeby) pro odebrání dovedností po slepém přenosu agentem v aktivitě Kontakt fronty.

To umožňuje, aby přenášený kontakt neměl žádné dovednosti. Kontakt bude nabídnut nejdéle dostupnému agentovi v převedené frontě.

Představujeme správu datových zdrojů webového chatu v Ovládacím centru

Tato funkce umožňuje správcům bezproblémovou správu prostředků webového chatu. Od vytváření widgetů chatu na míru přizpůsobených identitě vaší značky až po efektivní zpracování seznamů blokovaných IP adres zajišťuje Control Hub bezkonkurenční kontrolu a přizpůsobení pro vaše strategie online zapojení.

Plánované funkce

Vylepšení plátna návrháře Flow pro efektivnější vývoj

Návrhář toku kontaktního centra Webex plánuje obsahovat sadu vylepšení plátna navržených tak, aby zvýšily produktivitu vývojářů a správců toku.

  • Díky nové funkci Zpět/Znovu mohou vývojáři toku bez námahy zpětně nebo znovu použít změny, což zajišťuje hladký a bezchybný proces vytváření toku.

  • Funkce Automatické uspořádání okamžitě uspořádá plátno a podpoří přehlednost a udržovatelnost složitých toků.

  • Možnost kopírovat a vkládat napříč různými toky nebo dílčími toky zjednodušuje refaktoring, podporuje opakované použití a urychluje vytváření dílčích toků.
  • Nově dostupné klávesové zkratky usnadňují plynulou navigaci mezi akcemi, což výrazně zlepšuje prostředí pro vývojáře a přináší intuitivnější návrhové prostředí, které uživatelům umožňuje soustředit se spíše na inovace než na konfiguraci.

Možnost odesílat odchozí digitální zprávy z nástroje Flow Designer

Návrhář toku kontaktního centra Webex plánuje funkci funkce odesílání odchozích zpráv přímo z nástroje Flow Designer pomocí nových aktivit digitálního zasílání zpráv. To zjednodušuje integraci digitálních kanálů, jako jsou SMS a e-maily, do hlasových toků, což eliminuje potřebu samostatných návrhových prostředí a složitých řešení. To umožňuje vývojářům a správcům snadno začlenit digitální zasílání zpráv do svých pracovních postupů pro zapojení zákazníků a poskytovat bezproblémové prostředí pro více kanálů.

Představujeme podporu vlastního kódu pomocí vloženého JavaScriptu v Návrháři toku

Návrhář toku kontaktního centra Webex plánuje zahrnout novou aktivitu "Kód", která přináší možnost přidat vložený vlastní kód pomocí JavaScriptu přímo do Návrháře toku. Tento výkonný doplněk umožňuje vývojářům a správcům toku využívat oblíbený programovací jazyk pro analýzu dat, spouštění vlastních skriptů a vytváření požadavků HTTP v rámci svých pracovních postupů. Tato funkce výrazně rozšiřuje případy použití pro manipulaci s JSON a správu dat a výrazně zlepšuje možnosti přizpůsobení a automatizace Flow Designeru. Aktivita navíc obsahuje vylepšené mapování vstupů a výstupů na proměnné toku, což umožňuje bezproblémovou výměnu dat a analýzu.

Vyvolání rozhraní API kontaktního centra Webex z Návrháře toku

Veřejná rozhraní API kontaktního centra Webex, která jsou k dispozici jako součást portálu pro vývojáře, lze vyvolat z Návrháře toku. Tato funkce umožňuje orchestrovat případy použití, které mohou zvýšit provozní efektivitu, a umožňuje využít vaši kreativitu k řešení jedinečných obchodních problémů.

Analýza toku pro návrháře toku kontaktního centra Webex

Analýza toku nabízí vizuální reprezentaci kontaktních průchodů prostřednictvím aktivit a cest toku. Poskytuje současné a historické pohledy pro hloubkovou analýzu. Díky vizualizacím cest toků, souhrnným statistikám a přehledům o chybových cestách pomůže analýza toku správcům a vývojářům toků identifikovat a vyřešit potenciální problémy, které mohou ovlivnit zkušenosti zákazníků. Uživatelé budou také moci přejít k podrobnostem jednotlivých interakcí pro každou aktivitu pro lepší přehledy. Tato funkce je navržena tak, aby pomohla optimalizovat toky, zlepšit míru omezení a zlepšit celkovou zkušenost zákazníků v kontaktním centru.

Migrace konfigurace aplikace Contact Center Express (CCX) do Webex kontaktního centra

Tato funkce umožňuje zákazníkům Contact Center Express (CCX) přesunout konfigurace CCX do jejich klienta Webex Contact Center (Webex CC) v Centru Control Hub, a to buď automaticky, nebo ručně. Chcete-li to provést ručně, stáhněte nástroj pro extrakci konfigurace, spusťte jej v nasazení CCX a poté importujte extrahovaná data do Webex CC pomocí hromadných operací. Chcete-li získat automatickou možnost, přistupujte k ní prostřednictvím sekce nástrojů v uživatelském rozhraní CCX Admin. Tato metoda vyžaduje, aby Cloud Connect byl nastaven mezi CCX a Control Hub. Jakmile je nástroj pro migraci konfigurace spuštěn na CCX admin, data se automaticky přenesou do Control Hubu. Správci pak mohou soubory importovat pomocí hromadných operací.

Extrakce SIP hlaviček

Hovory směrované přes Webex kontaktní centrum mohou obsahovat vlastní hlavičky přenášející důležité informace ze sítě PSTN nebo jiných telefonních služeb. Pole hlaviček zákazníka, která jsou extrahována z těchto zpráv, jsou k dispozici v Webex Návrháři toku kontaktního centra a mohou být použita v logice toku, uložena v indikátoru MI, nebo zobrazena agentovi. Tato funkce je důležitá při propojování Webex kontaktního centra s externími a místními systémy.

Indikátor stavu pro Agent Desktop pomocí WebRTC

Tato funkce je v omezené dostupnosti (LA) pouze v Evropě a ANZ.

V rámci integrace WebRTC s Agent Desktop kontaktního centra Webex je zaveden nový indikátor stavu. Když se agent přihlásí pomocí prohlížeče, indikátor stavu zobrazuje stav hlasového kanálu jako nahoře, dole nebo ve stavu připojení.

Podpora více oblastí a automatických odpovědí pro agenty WebRTC (přednostní přístup v USA, ANZ a Evropě)

Vylepšený WebRTC podporuje agenty pro práci v architektuře více oblastí a poskytuje možnosti automatického přijetí příchozích a odchozích hovorů. Agenti, kteří sídlí v určité oblasti, se nyní mohou přihlásit k organizaci, která sídlí v jiné oblasti. Povolení automatického přijetí příchozích hovorů zjednodušuje zpracování hovorů agenta. Odchozí hovory jsou také vylepšeny, aby poskytovaly agentovi lepší prostředí a minimalizovaly zpoždění a latenci.

Pokud jste zákazníkem v USA, ANZ nebo Evropě a chcete se programu předběžného přístupu zúčastnit, požádejte o další podrobnosti svého partnera Cisco.

Podpora WebRTC pro Agent Desktop v Kanadě

WebRTC rozšiřuje svou podporu pro Agent Desktop v Kanadě. Doplňuje podporu WebRTC, která existuje v regionech USA, Evropy a ANZ.

Funkce WebRTC umožňuje agentům používat Agent Desktop s náhlavní soupravou bez externího telefonu nebo čísla linky. To vede k větší svobodě a flexibilitě při nasazování agentů v prostředí kontaktního centra Cisco. Agent Desktop podporuje všechny aktuální hlasové funkce, jako je přidržení, načtení, přepojení, konference, ztlumení, automatická odpověď a číselník, které usnadňují použití pouze v prohlížeči.

Povolit zákazníkům kontaktního centra přesouvat data Webex mimo kontaktní centrum mezi oblastmi

Díky tomuto vylepšení mohou zákazníci Webex kontaktního centra přesouvat Webex data své organizace mezi oblastmi provedením dokumentu o krocích v článku Migrace dat Webex vaší organizace. Od dnešního dne nemohou partneři a zákazníci využívající službu Kontaktní centrum tuto funkci používat. Toto vylepšení nemá vliv na data tenanta v kontaktním centru, protože data se nadále nacházejí v umístění vybraném během zřizování.

Zákazníci v Kontaktním centru 1.0 by měli upgradovat na nejnovější Webex služby Kontaktní centrum, aby mohli toto vylepšení používat.

Plocha správce

  • Stránka Podrobnosti o výkonu týmu pracuje s optimálním výkonem až pro 500 agentů. Nadřízený s přístupem k více než 500 agentům nemusí mít nejlepší výkon na stránce Podrobnosti o výkonu týmu.

  • Když agent 2 provádí konferenci do hovoru, který zpracovává agent 1, podrobnosti agenta 2 nezobrazují všechna metadata volání. Pokud agent 2 konzultuje s agentem 1, podrobnosti hovoru nejsou k dispozici v modálních podrobnostech aktivní interakce agenta 2. Tyto problémy budou opraveny v budoucí verzi jako vylepšení.

  • Výchozí rozložení, které Cisco poskytuje v části Globální rozložení, nepodporuje křížové spouštění aplikace Webex. Jako alternativu můžete přizpůsobit libovolné rozvržení a přidat možnost křížového spuštění.

  • Při konferenci s číslem vytáčeného namapovaným na vstupní bod, kde konference pořádají 2 agenti – agent1 a agent2, se u druhého agenta na stránce Podrobnosti o výkonu týmu zobrazí místo "Konference" místo "Konference". Upozorňujeme, že konzultace a konference pro vytáčecí číslo namapované na vstupní bod jsou stále v omezené dostupnosti.

  • Existují rozdíly v datech mezi sestavami Supervisor Desktop a domovskou stránkou. Další informace naleznete v tématu Porovnání karet KPI v Supervisor Desktop a Analyzer.

  • Nadřízení musí mít přiřazená jedinečná čísla. Správce1 se přihlásí na plochu správce pomocí čísla. Správce1 se musí odhlásit a přihlásit pomocí jiného čísla, aby se mohl přihlásit do aplikace Supervisor2 Desktop pomocí stejného čísla, které používá Supervisor1. Pokud používáte stejné telefonní číslo pro různé nadřízené, požádejte o pomoc tým zákaznických účtů, partnera nebo podporu Cisco.

  • Chcete-li uložit nastavení časového limitu nečinnosti v Ovládacím centru, musíte zadat hodnotu pro nastavení intervalu automatického zabalení. To ale neplatí, pokud používáte portál pro správu pro nastavení na úrovni klienta.

Zdvořilostní směrování zpětných volání týmům založeným na kapacitě není podporováno

Zdvořilostní zpětné volání není podporováno týmy založenými na kapacitě (CBT). CBT nemají přiřazené žádné individuální agenty a zdvořilostní zpětné volání vyžaduje ID agenta, aby fungovalo. Proto pokud zdvořilostní zpětné volání proudí do vstupního bodu nebo fronty obsluhované CBT, volání se nezdaří.

25. září 2024

Ukončení podpory zřizování VPOP pro nové klienty Webex kontaktního centra

Doplněk Webex Calling služby PSTN pro Webex kontaktní centrum byl představen na začátku tohoto roku. Tento doplněk umožňuje zákazníkům Webex kontaktního centra samoobslužně poskytovat připojení SIP přímo v Webex řídicím centru pomocí funkce místní brány.

Místní brána nahrazuje funkce dříve poskytované VPOP pro nové zákazníky. Doplněk také poskytuje zákazníkům kontaktního centra přístup k poskytovatelům veřejné telefonní sítě připojeným ke cloudu Cisco Cloud.

S obecnou dostupností doplňku Webex Calling služby PSTN společnost Cisco odstraní možnost zřizovat nová kontaktní centra založená na VPOP. Pro všechny nové Webex objednávky kontaktního centra lze Control Hub použít k zajištění integrace telefonního subsystému.

Tato změna neovlivní stávající zákazníky VPOP, kteří mohou v současné době nadále používat integrace VPOP. Společnost Cisco bude v budoucnu komunikovat přímo se zákazníky protokolu VPOP, protože bude přecházet na služby VPOP. Další informace o integraci telefonního subsystému Webex kontaktního centra naleznete v tématu Nastavení hlasových kanálů pro Webex kontaktní centrum.

4. září 2024

Oznámení o ukončení služby pro starší mediální platformu Webex kontaktního centra

Webex Contact Center představilo svou platformu hlasových médií nové generace před více než dvěma lety. Služba Real Time Media Service (RTMS) přinesla našim zákazníkům mnoho nových funkcí, včetně regionální mediální podpory, agentů založených na WebRTC a odstraňování šumu na pozadí volajícího.

Během uplynulého roku společnost Cisco převedla zákazníky na tuto novou platformu. Tento proces je nyní téměř dokončen, a proto oznamujeme ukončení naší starší platformy hlasových médií. Posledním dnem provozu starší mediální platformy bude 30. listopad 2024. Všichni zákazníci musí dokončit přechod na službu RTMS (Real Time Media Service) před tímto datem.

Zákazníci mohou zkontrolovat svou platformu provozních médií v Webex Control Hub. Výběrem možnosti "Kontaktní centrum" a poté "Obecné" v Nastavení klienta se zobrazí aktuální platforma hlasových médií. Současná platforma hlasových médií by měla číst "Real Time Media Service". Pokud toto pole obsahuje jakoukoli jinou hodnotu, obraťte se naléhavě na svého partnera nebo manažera pro úspěch zákazníků, abyste vám usnadnili přechod na RTMS.

Července 25, 2024

Vzrušující aktualizace: Webex využití licencí kontaktního centra a vytváření sestav

S potěšením oznamujeme důležitou aktualizaci týkající se Webex využití licencí kontaktního centra a vytváření sestav.

Tento aktualizovaný článek nyní obsahuje rozšířené oddíly o zobrazení využití a jak se určuje využití?. Kromě toho jsme zavedli novou sekci Často kladené dotazy , která řeší běžné dotazy. Tato část se zabývá tématy, jako jsou možnosti a omezení přepěťové ochrany, a objasňuje, že i když v současné době není možné zcela zabránit poplatkům za nadlimitní využití, probíhá úsilí o vývoj řešení.

Jak je uvedeno v článku, tyto aktualizace budou k dispozici ve všech oblastech datových center Webex kontaktních center do srpna 2024.

Děkujeme vám za vaši neutuchající podporu, protože se snažíme poskytovat vám co nejkomplexnější a nejtransparentnější služby.

Července 17, 2024

Ukončení strategií směrování pro nové klienty

Webex kontaktní centrum ukončí podporu strategií směrování pro každého nového nájemce, který bude přijat 17. července 2024 nebo později. Novým nájemcům doporučujeme jako alternativu používat pracovní dobu. Stávající zákazníci mohou i nadále upravovat své strategie směrování. důrazně však doporučujeme spravovat plány prostřednictvím pracovní doby i pro stávající zákazníky. Brzy oznámíme data pro vyřazení strategií směrování a zákazníkům poskytneme dostatek času na přechod na pracovní dobu. Do té doby nebude mít funkce Strategie směrování pro stávající zákazníky žádný vliv.

Další informace o pracovní době naleznete v tématu Nastavení pracovní doby pro Webex kontaktní centrum.

29. května 2024

Odstranění atributu "Custom Attribute"

Zjednodušujeme náš portál pro správu nahrávání, abychom zlepšili vaše zážitky. V rámci tohoto úsilí jsme postupně vyřadili funkci vlastních atributů. Můžete využít náš systém značení. Značky nabízejí podobné prostředí, které vám umožní snadno uspořádat a identifikovat vaše nahrávky.

22. února 2024

Představujeme Persona-Based Co je nového: Přizpůsobený přístup k aktualizacím produktů a služeb

S radostí oznamujeme významné zlepšení způsobu, jakým poskytujeme aktualizace o našich produktech a službách. Abychom vám poskytli co nejrelevantnější a nejcílenější informace, přešli jsme od konsolidovaného článku "Co je nového" k článkům "Co je nového" založeným na personách speciálně přizpůsobeným správcům, supervizorům a agentům. Tento nový přístup nabízí klíčové výhody, jako je přizpůsobený obsah, zjednodušené aktualizace a lepší přehlednost. Budete dostávat aktualizace, které se přímo týkají vaší osoby. To znamená, že již nebudete procházet informacemi, které se vás nemusí týkat.

18. prosince 2023

Migrace průvodců Webex Contact Center 2.0 ze stránky podpory produktů Cisco do centra nápovědy

Příručky Webex Contact Center 2.0, které byly publikovány na stránce podpory produktů Cisco, jsou nyní k dispozici přímo v centru nápovědy.

Takže od této chvíle, když kliknete na tyto příručky na stránce podpory produktů Cisco, budete přesměrováni na příslušné články v centru nápovědy. Zde jsou průvodci, které byly přesunuty:

26. září 2023

Oznámení o ukončení podpory pro nativní chat a e-mailové kanály

Webex Contact Center oznamuje ukončení podpory svých nativních chatovacích a e-mailových kanálů k 31. prosinci 2023. Doporučujeme, aby zákazníci, kteří v současné době nasadili tyto kanály pro svou firmu, upgradovali na nové digitální kanály. Mezi tyto nové digitální kanály patří webový chat, e-mail, SMS, Facebook Messenger a WhatsApp, navržené s inteligentními a bezpečnými funkcemi. Spolupracujte se správcem účtu a vyžádejte si možnosti licencování a nasazení. Další informace o nových digitálních kanálech naleznete v Webex Kontaktní centrum Nové digitální kanály.