Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

31. července 2026

Soulad s transparentností AI: Oznámení o zveřejnění pro agenta s umělou inteligencí Webex

Správci mohou nyní nakonfigurovat zveřejnění transparentnosti pomocí AI pro agenty s umělou inteligencí Webex, aby byli koncoví uživatelé informováni o interakci s umělou inteligencí. Toto zveřejnění se vztahuje na úrovni agenta pro šifrované i autonomní agenty AI, funguje napříč podporovanými hlasovými a digitálními kanály a lze si zobrazit jeho náhled prostřednictvím stávajících uvítacích zkušeností v uživatelském rozhraní Agent Studio.

Agent AI Webex na hlasových kanálech přehraje před tokem uvítací zprávy nepřerušitelné odhalení transparentnosti (beze změny stávajícího chování uvítací zprávy). Na podporovaných digitálních kanálech se zveřejnění zobrazí jednou na začátku relace agenta s umělou inteligencí, a to před první podstatnou odpovědí na umělou inteligenci.

Proč na tom záleží

Mnoho regionů na celém světě nyní trvá na tom, aby organizace nabízející služby umělé inteligence poskytovaly oznámení koncovým uživatelům, například: Zákon EU o umělé inteligenci v Evropě. Vzhledem k tomu, že agent Webex s umělou inteligencí v současné době neposkytuje jediný nativní mechanismus zveřejnění informující o kanálu, toto vylepšení zajistí, že tato oznámení budou zobrazena ve všech hlasových a digitálních kanálech.

• V evropských regionech: Tato funkce je ve výchozím nastavení povolena. Pro všechny typy agentů se přehraje nebo zobrazí zpráva o transparentnosti (v závislosti na kanálu). Pokud se správci rozhodnou tuto funkci zakázat, musí před odhlášením potvrdit rizika a přidat auditní komentáře.
• Ve všech ostatních oblastech: Správci si mohou vybrat, zda funkci povolíte a nakonfigurujete zprávu podle potřeby. Společnost Cisco doporučuje aktivovat transparentnost AI jako osvědčený postup, který pomůže zajistit informovanost koncových uživatelů při interakci s agenty AI.

Zákazníci by měli:

• Zkontrolujte výchozí zprávu o transparentnosti do 2. srpna 2026 (povinné pro nasazení v EU).
• Zajistěte, aby formulace jasně identifikovala interakci s umělou inteligencí.
• Omezit na 200 znaků.
• Získejte souhlas s právními předpisy, dodržováním předpisů a značkou.

Partneři by měli:

• Identifikovat zákazníky orientované v EU.
• Pomozte s dokončením zpráv po jejich zavedení.
• Vysvětlete regionální chování.
• Považujte ji za aktualizaci souladu s předpisy EU a za osvědčený postup v ostatních regionech.

Další informace najdete v tématu Porozumění transparentnosti umělé inteligence pro agenty s umělou inteligencí v příručce pro správu studia agenta AI Webex.

30. července 2026

Správa přístupu k plánovanému monitorování pro nadřízené

Nyní můžete ovládat, kteří uživatelé mohou vytvářet a spravovat požadavky na sledování hovorů prostřednictvím oprávnění profilu uživatele. To pomáhá organizacím při přesunu monitorování pracovních postupů z portálu Tenant Management Portal do aplikace Supervisor Desktop a zároveň zachovávat přístup v souladu se stávajícími rolemi a oprávněními supervizora.

Další informace najdete v tématu Plánování monitorování hovorů.

29. července 2026

Návrh programového toku s veřejným schématem toku a novými rozhraními API

Správci a vývojáři mohou nyní používat veřejná rozhraní Flow a rozhraní API Flow V2 na portálu pro vývojáře Webex Contact Center k vytváření, ověřování a programové správě toků. Týmy mohou vyhledávat, ověřovat, zveřejňovat, exportovat, uzamknout a odemknout toky, dílčí toky a funkce a zároveň udržovat změny deterministické, zobrazované a kontrolovatelné.

Další informace naleznete v příručce k orchestraci toku na portálu pro vývojáře.

24. července 2026

Vylepšení prostředí pro správce

Zavedli jsme několik vylepšení, která správcům usnadňují vyhledávání konfiguračních objektů a práci se záznamy interakce.

Vyhledávání a navigace

• Zkontrolujte odkazy na toky a kanály.
• Zobrazte úplný text v rozevíracích seznamech hledání s širšími poli.

Historie interakcí

• Přidejte Connected Duration sloupec v tabulce výsledků.
• Při zobrazení historie interakcí vyberte časový rozsah.
• Historie interakcí filtru za použití časového rozsahu až 13 měsíců.

Chcete-li se s těmito vylepšeními seznámit, podívejte se na tento záznam Vidcast.

22. července 2026

Formát WFO služby Webex: WFM – vylepšení konektoru přilnavosti pro granulární stavy agentů

Webex WFO nyní představil vylepšený konektor pro dodržování WFM, který podporuje novou funkci granulárních stavů agentů Webex CC. Tato aktualizace je integrována s novým webhookem Webex, který umožňuje přesnější sledování aktivity agentů s více kanály. Podle plánu budou jednotlivé stavy agentů zavedena pro všechny zákazníky služby Webex CC 29. 2026 října.

Buďte před změnou: Adoptujte nový konektor nyní

Na nový adherence konektor WFM se můžete přesunout před říjnovým výřezem 29 a doporučujeme tak učinit brzy. Přijetím konektoru nyní vašemu týmu poskytne více času na opětovnou konfiguraci seskupení stavů dodržování, na plánování změny během údržby a ke snížení rizika přerušení hlášení v reálném čase (RTA), když jsou povoleny granulární stavy agentů.

• Přesun na nový konektor vyžaduje opětovné seskupení konfigurací stavů dodržování, aby byly v souladu s aktualizovaným konektorem, avšak nevyžaduje povolení funkce podrobných stavů agenta.

• Povolení podrobných stavů agentů je volitelné až do zavedení v říjnu 29, a můžete jej zapnout, kdykoli budete připraveni.

• Můžete si vybrat, zda chcete přeskupit své stavy a povolit granulární stavy agentů, nebo s nimi můžete pracovat jako s samostatnými kroky na vlastní časové ose, což je pro vaši organizaci nejlepší.

Důležitý dopad a příprava

Jakmile budou povoleny granulární stavy agentů, dobrovolně před 29 říjnem nebo automaticky při ořezávání, stávající konfigurace seskupení stavů se již nebudou přizpůsobovat novým stavům agentů s více kanály. Pokud vaše stavová seskupení nebyla znovu nakonfigurována pomocí nového konektoru adherence, hlášení RTA bude přerušeno, dokud se rekonfigurace nedokončí.

Doporučujeme si před datem vydání prohlédnout Příručku pro přípravu změny webhooku Webex WFO, kde najdete podrobné kroky plánování a další informace o nové konfiguraci stavových seskupení. Pokud potřebujete další pomoc, obraťte se na podporu Cisco.

15. července 2026

Orchestrace pro více agentů s flexibilním přepojením hovorů

Webex AI Agent Studio nyní podporuje orchestraci více agentů prostřednictvím vlastních akcí přenosu. Díky této funkci se již nebudete muset spoléhat na jediného komplexního agenta AI. Rozdělte složité pracovní postupy zákazníka mezi specializované agenty s umělou inteligencí a přepojte hovory na jiného agenta s umělou inteligencí, lidského agenta, hlasovou schránku, skupinu sdružených linek nebo jiného cíle.

Nakonfigurujte ohlášený přenos, když by agent AI měl předání vysvětlit, nebo použijte tichý přenos, aby bylo zachováno nepřetržité prostředí se zákazníky. U tichých přenosů můžete ponechat stejný hlas a přeskočit standardní uvítací zprávu přijímajícího agenta.

Další informace naleznete v následujících článcích:

• Orchestrace více agentů.
• Konfigurace vlastní akce přenosu v příručce pro správu aplikace Webex AI Agent Studio.

13. července 2026

Vylepšení prostředí pro správce

Zavedli jsme několik vylepšení, která správcům usnadňují hledání konfiguračních objektů a práci se záznamy interakce.

Vyhledávání a navigace

• Vyhledávat podporované konfigurační objekty podle ID.
• Při otevření objektu zachovejte hledané výrazy a filtry a vraťte se k výsledkům.
• Vyhledejte a seřaďte telefonní čísla přidružená ke vstupnímu bodu.

Historie interakcí

• Stáhněte výsledky interakce v souboru CSV.
• Zobrazí celkový počet shodných záznamů.
• Přístup k datům interakcí po dobu až 36 měsíců, zvýšen z 13 měsíců.
• Vyberte, které sloupce se zobrazí v tabulce výsledků.
• Použijte aktualizované chování filtrování agenta a fronty.
• Prohlédněte si sloupec a filtrujte interakce podle vstupního bodu.

Chcete-li si tato vylepšení prohlédnout, podívejte se na tento záznam Vidcast

10. července 2026

Vylepšené řízení hovorů: Vyřadit účastníky z hlasových konferencí

Zavádíme novou funkci, která dává primárním agentům větší kontrolu nad aktivními hlasovými konferenčními hovory. Primární agenti nyní mohou odebrat účastníky nebo zákazníky, když jejich přítomnost již není vyžadována. Tím se zabrání špatné zákaznické zkušenosti způsobené nechtěnými hosty nebo technickými smyčkami.

V rozevírací nabídce Agent Desktop nová účastník jasně identifikuje všechny aktivní účastníky. To umožňuje primárním agentům snadno odebírat účastníky výběrem zaškrtávacích políček vedle jména účastníka.

Další informace naleznete v článku Odpojení účastníka z konferenčního hovoru v článku Správa hovorů v aplikaci Agent Desktop.

09. července 2026

Sjednocené vytváření zpráv pro řešení Webex Contact Center a Webex Calling

Nyní jsme představili sjednocenou souhrnnou sestavu hovorů v nástroji Analyzer, navrženou pro organizace, které používají jak Webex Contact Center, tak Webex Calling. Tato nová základní sestava používá sdílené ID interakce k propojení záznamů kontaktního centra a volání, což poskytuje supervizorům jediné místo pro sledování cesty hovoru mezi koncovými body na obou platformách. Pomocí této sestavy můžete zobrazit ukazatele KPI kontaktního centra, jako je doba zpracování, doba fronty, podrobnosti o agentech a dispozice, a zobrazit si jakékoli ID interakce pro zobrazení přidružených záznamů podrobností o volání (CDR) na straně volání, včetně doby trvání hovoru, doby vyzvánění, počtu přepojení a doby přidržení spolu s výsledky hovoru po přepojení, například zda byl hovor přijat, odmítnut nebo přesměrován.

Zjednodušená správa časového pásma pro agenty s umělou inteligencí Webex

Vylepšujeme správu časového pásma pro agenty s umělou inteligencí, abychom poskytli větší flexibilitu. Pomocí této aktualizace můžete nakonfigurovat časové pásmo pro agenty s umělou inteligencí na úrovni organizace. Po konfiguraci budou noví autonomní a skriptovaní agenti AI automaticky výchozí pro časové pásmo vaší organizace. Při konfiguraci profilu agenta však můžete v případě potřeby nakonfigurovat jedinečná časová pásma pro jednotlivé agenty.

06. července 2026

Přepojení rychlé volby jedním kliknutím v konektoru Microsoft Dynamics 365 CTI

Řešení Webex Contact Center bude podporovat přepojení jedním kliknutím z nakonfigurované položky rychlé volby v konektoru Microsoft Dynamics 365 CTI. Když správce povolí a nakonfiguruje cíl přenosu, mohou agenti přepojovat aktivní hovory přímo z konektoru s méně ručními kroky. To pomáhá agentům rychleji provádět časté přenosy, snižovat chyby při přenosu a šetřit čas během živých interakcí se zákazníky.

Další informace o konfiguraci položek rychlé volby pro přenosy jedním kliknutím v konektoru Microsoft Dynamics 365 naleznete v části speedDialNumbers v článku Přizpůsobení v integraci konektoru Microsoft Dynamics 365.

29. června 2026

Plánované zpětné volání pro odchozí kampaně

S radostí vám oznamujeme nadcházející dostupnost funkce plánovaného zpětného volání pro odchozí kampaně v řešení Webex Contact Center. Toto vylepšení výrazně zlepší zákaznické prostředí tím, že příjemcům hovorů umožní vyžádat si zpětné volání v pohodlnější době, což zajišťuje smysluplnější a produktivnější konverzace.

• Požadavky na zpětné volání v odchozích kampaních: Agenti budou moci vytvářet požadavky na zpětné volání během odchozích kampaní, přičemž informace o zpětném volání budou bez problémů předány manažerům kampaní třetích stran a nativnímu správci kampaně Webex.
• Integrace správce kampaně: Události vytvoření a spuštění zpětného volání budou sděleny manažerům kampaně, aby bylo možné přesně sledovat metriky úspěchu a selhání kampaně.
• Asociace fronty a kampaně: Zpětná volání budou automaticky přidružena ke stejné frontě a kampani jako původní odchozí volání, což zajišťuje konzistentnost a přesné hlášení. Změna fronty pro zpětná volání kampaně nebude povolena, aby byla zachována integrita dat.
• Vylepšení aplikace Agent Desktop: Agenti obdrží plány kampaně od správce kampaně a uvidí indikátory, zda jsou zpětná volání naplánována mimo časy ukončení kampaně. Nastavení profilu plochy umožní aktivovat nebo deaktivovat funkce zpětného volání pro agenty.
• Podpora rozhraní API: Funkce zpětného volání bude přístupná prostřednictvím rozhraní API pro integraci se systémy správy životního cyklu třetích stran.
• Administrativní kontroly: Správci budou mít možnost povolit nebo zakázat zpětná volání naplánovaná, osobní a kampaň prostřednictvím nastavení profilu plochy, přičemž tato funkce bude ve výchozím nastavení povolena.
• Vylepšení hlášení: Zprávy o kampani budou vylepšeny tak, aby zahrnovaly informace o zpětném volání, rozlišující mezi plánovanými zpětnými voláními kampaně a osobními naplánovanými zpětnými voláními.

Další informace o tom, jak povolit plánování zpětného volání pro počítače, najdete v článku Správa profilů plochy.

Přepojení naslepo na číslo v adresáři namapované na vstupní body

Řešení Webex Contact Center nyní zahrnuje rozšířenou podporu pro slepé přenosy na čísla v adresáři (DN) mapovaná na vstupní body. Tato aktualizace poskytuje správcům a návrhářům toků větší flexibilitu při vytváření a správě toků kontaktního centra.

Toto vylepšení odstraňuje předchozí omezení a nekonzistence při přepojování hovorů do čísel v adresáři přidružených ke vstupním bodům, ať už jsou iniciovány z toku nebo plochy agenta. Zajišťuje konzistentní chování při přepojování ve všech scénářích.

Kromě toho bylo vylepšeno vytváření zpráv tak, aby vygenerovalo jeden záznam interakce u hovorů, které jsou zaslepené a jsou přepojeny do vstupního bodu, což zjednodušuje sledování a analýzu.

25. června 2026

Nové vizuální prostředí pro analyzátor

Nyní jsme představili novou moderní vizuální aktualizaci rozhraní nástroje Analyzer v souladu se standardizovaným designovým jazykem používaným v rámci řešení Webex Contact Center. Tato aktualizace také přidává flexibilitu pro přepínání mezi světlým a tmavým režimem, aby lépe vyhovovalo vašim předvolbám pracovního prostoru.

Celkové zkušenosti s nástrojem Analyzer zůstávají stejné. Můžete nadále vytvářet, zobrazovat a používat sestavy a řídicí panely stejně jako dnes. Při přechodu na tento aktualizovaný vzhled mějte na paměti, že starší vlastní motivy a několik možností formátování již nebudou podporovány.

Některé nepodporované možnosti formátování se mohou v aktualizovaném zobrazení zobrazit i nadále dočasně, ale nebudou při zobrazení sestav a řídicích panelů použity. Předchozí pohled zůstane dostupný po omezenou dobu a brzy bude vyřazen. Tyto nepodporované možnosti formátování budou odstraněny společně s předchozím zobrazením. Další informace najdete v tématu Změna formátu výstupu vizualizace.

Ultra rychlé zpracování přerušení u autonomních agentů s umělou inteligencí

S radostí vám oznamujeme vylepšení prostředí hlasové interakce pro autonomní agenty AI. Díky optimalizované funkci vynuceného vstupu, která je zajišťována pokročilou detekcí hlasové aktivity společnosti Cisco pro autonomní motory AI, mohou agenti s umělou inteligencí zjistit, kdy zákazník začne mluvit mnohem dříve. To umožňuje agentovi s umělou inteligencí ukončit řeč a přejít na naslouchání se výrazně zkráceným zpožděním.

Toto vylepšené prostředí je nyní k dispozici v angličtině a ve všech ostatních aktuálně podporovaných jazycích.

Další informace najdete v tématu Konfigurace nastavení konverzace v příručce pro správu agenta AI Webex.

Vážené směrování aplikace Agent Insights

Řešení Webex Contact Center nyní podporuje směrování vážené funkce Agent Insights, které poskytuje správcům větší kontrolu a flexibilitu při slaďování interakcí s agenty.

Díky této aktualizaci můžete přiřadit dynamické dovednosti přímo agentům, mimo profily dovedností, definovat atributy agenta a použít vážené požadavky na úrovni fronty nebo typu kontaktu. To umožňuje při rozhodování o směrování brát v úvahu dynamické dovednosti na úrovni agenta spolu s dalšími dovednostmi, což pomáhá sladit kontakty s nejvhodnějšími dostupnými agenty.

Mezi klíčové funkce patří:

• Konfigurace vážené dovednosti: Nakonfigurujte požadavky na vážené dynamické dovednosti pro jednotlivé fronty nebo typy kontaktů.

• Přiřazení přímého agenta: Přiřaďte dynamické dovednosti přímo agentům, mimo dovednostní profily, a nadále používejte stávající dovednosti pro směrování.
• Rámec směrování připravený k použití AI: Umožňuje správcům přenášet přehledy agentů s umělou inteligencí třetí strany jako dynamické dovednosti.

Tato funkce bude k dispozici v konzoli pro správu, která vám pomůže upřesnit chování směrování tak, aby lépe odpovídalo provozním potřebám vaší organizace.

18. června 2026

Rozšířená globální jazyková podpora pro asistenty s umělou inteligencí

Rozšířili jsme jazykovou podporu asistenta AI, aby zahrnovala 15 jazyků pro obecnou dostupnost a 13 jazyků pro řízenou dostupnost. Tato aktualizace zlepšuje globální dosah našich základních funkcí:

• Přepisy v reálném čase
• Shrnutí
• Asistence v reálném čase
• Automatické odesílání CSAT
• Přestávky na wellness

Mezi jazyky obecné dostupnosti patří: Bahasa (ms-MY), francouzština (fr-CA), francouzština (fr-FR), řečtina (el-GR), hindština (hi-IN), italština (it-IT), polština (pl-PL), portugalština (pt-BR), portugalština (pt-PT), rumunština (ro-RO), španělština (es-ES), španělština (es-US), tamilština (ta-IN), telugština (te-IN), thajština (th-TH).

Mezi jazyky s řízenou dostupností patří: Bulharština (bg-BG), katalánština (ca-ES), čínština tradiční (zh-HK), zjednodušená čínština (zh-CN), tradiční čínština (zh-TW), čeština (cs-CZ), maďarština (hu-HU), japonština (ja-JP), maráthština (mr-IN), španělština (es-MX), švédština (sv-SE), vietnamština (vi-VN), zuluština (zu-ZA).

Všechny ostatní jazyky jsou v betaverzi a budou postupně převedeny do obecné dostupnosti.

Další informace najdete v tématu Podpora více jazyků pro funkce asistenta AI.

12. června 2026

Vylepšené pohlcení znalostí pro agenta s umělou inteligencí

Vylepšili jsme způsob, jakým jsou znalostní soubory přijímány, zejména tabulky a další obsah založený na tabulkách. Aktualizovaný proces požití lépe zachovává tabulkový kontext a pomáhá agentům s umělou inteligencí získat relevantnější informace z nahraných souborů. Stavy zpracování souborů se zobrazují také jasnější, když se soubory pohybují přes frontu, zpracování, dokončení nebo selhání.

Podívejte se na naše aktualizované pokyny k nahrávání souborů, které vám pomohou správně připravit soubory před jejich přidáním do znalostní báze: Osvědčené postupy při nahrávání souborů.

11. června 2026

Karty KPI v analyzátoru kontaktního centra Webex

S nadšením představujeme karty KPI, nový typ grafu pro analyzátor kontaktního centra Webex navržený tak, aby zjednodušil sledování výkonu v analyzátoru. Tato funkce umožňuje uživatelům vytvářet vlastní metrikové karty, používat prahové hodnoty označené barvami a také je přidávat na řídicí panely. Tyto funkce poskytují flexibilní a intuitivní metodu pro monitorování kritických ukazatelů výkonu kontaktního centra v reálném čase. Další informace najdete v tématu Vytvoření vizualizace.

Odstranění šumu na pozadí (BNR) pro agenty kontaktního centra Webex

Řešení Webex Contact Center nyní podporuje funkci potlačení hluku na pozadí (BNR) pro agenty používající plochu WebRTC.

Tato funkce využívá pokročilé zpracování zvuku k odfiltrování okolních zvuků, což zajišťuje jasnou komunikaci mezi agenty a zákazníky – a to i v rušné kanceláři. BNR minimalizuje rušivé vlivy a tím výrazně zvyšuje celkovou spokojenost zákazníků.

Klíčové údaje:

• Dostupnost: Povoleno pro všechny agenty používající plochu agentů založenou na WebRTC.
• Ovládání: Agenti mohou funkci zapnout nebo vypnout podle potřeby.
• Konzistence: Tato aktualizace sladí zvukové funkce aplikace WebRTC Agent Desktop s ostatními koncovými body služby Webex, jako jsou telefony Webex a aplikace Webex.

10. června 2026

Formát WFO služby Webex: Automatické koučování v oblasti řízení výkonu

Řízení výkonnosti služby Webex WFO zavedlo inteligentní koučování, novou funkci, která automatizuje vytváření koučování na základě konkrétních obchodních pravidel a prahových hodnot výkonu. Chytré koučování s využitím dat v reálném čase zajišťuje, že agenti obdrží včasnou a personalizovanou zpětnou vazbu a zároveň výrazně snižuje administrativní zátěž pro supervizory.

Klíčové výhody:

• Automatizuje vytváření relace a osvobozuje supervizory od ručního plánování.
• Koučování spouští přesně tehdy, když metriky výkonu naznačují potřebu intervence.
• Poskytuje agentům konzistentní a relevantní pokyny přizpůsobené jejich individuálnímu výkonu.
• Posiluje smyčku zpětné vazby a zajišťuje, že výkonnostní cíle jsou sledovány a řešeny konzistentně.

Další informace najdete v tématu Vytvoření pravidel pro automaticky naplánované koučování v části Řízení výkonu.

08. června 2026

Nyní obecně dostupné: Rozšířená jazyková podpora pro agenta AI Webex

S potěšením vám oznamujeme, že agent AI Webex podporuje výběr jiných jazyků než angličtiny pro hlasové a digitální kanály, z nichž všechny jsou nyní obecně dostupné.

Seznam jazyků zahrnuje:

• Bulharština (bg-BG)
• Francouzština (fr-CA)
• Francouzština (fr-FR)
• Němčina (de-DE)
• Gudžarátština (gu-IN)
• Hindština (HI-IN)
• Maďarština (hu-HU)
• Italština (it-IT)
• Japonština (ja-JP)
• Kannadština (KN-IN)
• Korejština (ko-KR)
• Maráthština (MR-IN)
• Portugalština (pt-BR)
• Polština (pl-PL)
• Španělština (es-ES)
• Španělština (es-MX)
• Španělština (es–USA)
• Vietnamština (vi-VN)

Další informace naleznete v článku Podporované jazyky a hlasy pro agenty AI.

03. června 2026

Rozšířená plocha supervizora: Opětovné definování prostředí

Pod kontrolou správcem do 06. srpna, 2026

S radostí vám oznamujeme vylepšení plochy supervizora v řešení Webex Contact Center. Toto vylepšení poskytuje jednotný pracovní prostor, kde můžete konfigurovat, spravovat a spravovat nástroje a nastavení dohledu z jediného, intuitivního rozhraní. Díky robustním ovládacím prvkům přístupu na základě rolí a modulárním možnostem, které jsou v souladu s licencemi organizace, získáte větší kontrolu nad tím, co mohou vaše týmy vidět a dělat.

Co je vylepšeno:

• Reorganizace UX: Intuitivnější rozložení určené k omezení tření a umožňuje supervizorům a správcům bezproblémově přepínat mezi úkoly monitorování, pracovní síly a konfigurace.

• Přizpůsobení cílové stránky: Uživatelé si nyní mohou nastavit preferovanou výchozí cílovou stránku, aby byly okamžitě přístupné metriky a nástroje, které jsou pro jejich každodenní pracovní postup nejdůležitější.

• Rozšířený rozsah funkcí: Uživatelé mají přístup k analýzám témat, funkcím správy kvality umělé inteligence (QM) a prognózám správy pracovních sil (WFM) přímo z aplikace Supervisor Desktop, pokud je tato funkce pro vaši organizaci povolena a na základě přístupových oprávnění.

• Granulární řízení přístupu na základě rolí (RBAC): Zajišťuje, že rozhraní zůstane bezpečné a neporušené tím, že bude viditelnost a funkce přímo odpovídat konkrétní roli, licenci a přihlašovacím údajům uživatele.

01. června 2026

Zvýšení nákladové efektivnosti pro využití agenta AI a asistenta AI

S potěšením vám oznamujeme aktualizaci fakturační struktury agentů AI, která byla navržena tak, aby našim zákazníkům poskytovala větší hodnotu a flexibilitu.

Díky tomuto vylepšení přecházíme z našeho předchozího fakturačního modelu založeného na relaci na strukturu měření za sekundu pro agenty s umělou inteligencí. Tyto služby nyní navíc podporují jazyky 52 s jednotnou fakturací, což zlepšuje globální dostupnost.

Co se týká asistentů s umělou inteligencí, tato aktualizace byla zavedena 1. května.

Proč na tom záleží: Tato aktualizace zajišťuje, že vám budou účtovány pouze přesné trvání používání. Tím, že se odkloníte od minima založeného na relacích, vám pomáháme eliminovat plýtvání službami a optimalizovat vaše provozní náklady.

Další informace najdete v částech Využití agenta AI a Využití asistenta AI v článku Využití licencí a vytváření sestav licencí pro řešení Cisco Webex Contact Center.

28 květen, 2026

Webex Contact Center pro Salesforce – vydání 1

Nové řešení Webex Contact Center pro Salesforce poskytuje bezobslužnou hlasovou integraci, integraci telefonních služeb a směrování řešení Webex Contact Center přímo do nativního prostředí agenta využívajícího propojené kanály služby Salesforce pomocí cloudového hlasového rámce služby Salesforce. Správci služby Salesforce mohou nyní využívat funkci Přineste si vlastní telefonii (BYOT), což organizacím umožňuje používat jejich stávající telefonní služby a směrování WebexCC při správě všech interakcí se zákazníky v rámci jednoho rozhraní Salesforce. Tato integrace nabízí nové intuitivní ovládací prvky agentů, eliminuje přepínání kontextu, zvyšuje efektivitu agentů prostřednictvím přepisu v reálném čase a zajišťuje bezproblémové protokolování hovorů a efektivní přizpůsobení vyskakovacích oken. Verze 1 se zaměřuje na integraci hlasových služeb a vytváří základy pro sjednocené pracovní postupy využívající propojené kanály. Podpora digitálních kanálů Webex Contact Center je plánována na budoucí verzi.

Key Capabilities

1. Native integration with Salesforce
   • Integruje telefonní služby, hlasové služby a směrování kontaktního centra Webex přímo do aplikace Agent Desktop služby Salesforce Voice a zajišťuje bezproblémové a jednotné prostředí.
2. Enhanced agent experience
   • Jednotné rozhraní pro agenty: Již žádné kontextové přepínání mezi konektorem nebo překrývající se vyskakovací okna.
   • Úplné řízení hovorů (přijetí, zavěšení, ovládání nahrávání) v rámci služby Salesforce.
3. Bring Your Own Telephony (BYOT)
   • Umožňuje zákazníkům využívat stávající infrastrukturu telefonních služeb WebexCC a směrování v rámci platformy Salesforce. Funkce WebRTC, nahrávání hovorů a přepis v reálném čase jsou podporovány.
4. Unlimited customization
   • Všechna přizpůsobení jsou podporována prostřednictvím uživatelského rozhraní a builderu miniaplikací Salesforce Voice. Přizpůsobení vyskakovací obrazovky je možné prostřednictvím platformy Salesforce's Omniflow.
5. Real-time productivity
   • Přepis živého hovoru v rámci služby Salesforce pomocí rozhraní API přepisu v reálném čase řešení Webex Contact Center.

Další informace naleznete v článku Integrace řešení Webex Contact Center se službou Salesforce Cloud Voice.

25. května, 2026

Vylepšené prostředí nahrávání hlasu s historií interakcí v prostředí Control Hub

Migrovali jsme správu záznamu do prostředí Control Hub v nové části Historie interakcí, abychom poskytli vylepšené prostředí hlasových interakcí. Tento přechod nabízí centralizované zobrazení vašich hlasových záznamů s vylepšenými nástroji pro vyhledávání, filtrování a přehrávání, které správcům zjednoduší správu záznamů.

Klíčové funkce

• Vylepšený přehrávač záznamu: Přehrávejte záznamy s ovládacími prvky rychlosti, navigací kapitol a synchronizovanými přepisy. Zobrazení segmentů zákazníků, konzultace a konferenční segmenty v rámci jedné interakce.
• Všechny záznamy typu fronty: Nyní jsou k dispozici záznamy ze všech typů front, včetně front založených na dovednostech a front založených na agentech, které dříve chyběly na portálu Management Portal.
• Samostatná oprávnění pro přehrávání a stahování: Správci mohou nezávisle udělit přístup k přehrávání a stahování. Uživatel může mít přístup k přehrávání bez stažení, nebo ke stažení bez přehrávání. Soubory ke stažení jsou k dispozici pouze z centra Control Hub. Aplikace Supervisor Desktop podporuje pouze přehrávání. Externí správci mohou prohlížet interakce, ale nemohou je přehrávat ani stahovat.
• Rozšířené filtrování: FILTROVAT INTERAKCE PODLE AGENTA, TÝMU, WEBU, FRONTY, KÓDU UKONČENÍ, CELKOVÉ DOBY TRVÁNÍ KONTAKTU, GLOBÁLNÍ PROMĚNNÉ, ID INTERAKCE, ANI, VOLANÉHO ČÍSLA (｟_ph_37｠), PŘENOSŮ, SLEPÝCH PŘENOSŮ A ZDA MÁ INTERAKCE ZÁZNAM.
• Consult, přenos a konference v jedné interakci: Interakce, které zahrnují konzultace, přenosy nebo konference, jsou zachyceny jako jedna interakce s segmentovanými záznamy, nikoli jako samostatné záznamy.

Další informace najdete v tématu Správa historie interakcí.

21. května, 2026

Okno bezpečného volání pro příjemce hovorů

V nativním správci kampaně je nyní k dispozici okno bezpečného volání, které pomáhá týmům zahájit komunikaci dříve, aniž by došlo ke ztrátě ochrany pro hodiny volání v místním prostředí příjemce. Zlepšuje srozumitelnost okolo toho, kdy se kontakty stávají volnými, a pomáhá zkrátit dobu nečinnosti agentů na začátku pracovního dne.

Nová konfigurace okna Bezpečné volání je nyní k dispozici v uzlu Strategie pokusů o kontakt.

Příklad případu životní situace: Zvažte kampaň k vymáhání dluhů, kde agenti pracují z „8:00 Am“ do „5“:00 Centrální čas premiéra. Jeden kontakt má tři telefonní čísla v časových pásmech „Východní“, „Horská“ a „Tichomoří“.

• Nakonfigurujte „Načasování kampaně“ jako „8“:00 Am“ do „5:00 PM Central“.
• Nakonfigurujte možnost „Okno bezpečného volání“ v uzlu strategie pokusů o kontakt jako „6“:00 Am“ do „8:00 Odp.“ v místním časovém pásmu kontaktu.

V „8“:00 AM Central“, kontakt je v „9:00 AM Eastern', '7:00 AM Mountain“ a „6“:00 AM Pacific“.

Vzhledem k tomu, že všechna tři čísla jsou již v nakonfigurovaném okně bezpečného volání, lze kontakt odeslat vytáčecí osobě přímo na začátku směny agenta. To znamená, že agenti mohou začít pracovat na dostupných kontaktech dříve, než budou čekat na poslední časové pásmo v záznamu, aby dosáhli bezpečnější výchozí prahové hodnoty.

14. května, 2026

Automatické pozastavení/obnovení nahrávání

S radostí vám oznamujeme zavedení automatického nahrávání pozastavení/pokračování v naší integraci EPIC CTI. Tato funkce zvyšuje bezpečnost a soulad s předpisy automatickou správou stavů nahrávání hovorů na základě interakce agenta v rozhraní EPIC.

Jak to funguje

Konektor EPIC CTI nyní monitoruje aktivní miniaplikace v pracovním prostoru lékaře.

• Automatic Pause– Když agent přejde na miniaplikaci obsahující citlivé informace (například pole kreditní karty nebo chráněné informace o zdravotním stavu), aplikace EPIC automaticky aktivuje Pause události do kontaktního centra Webex, okamžitě pozastaví nahrávání.
• Automatic Resume— Jakmile se agent odpojí od citlivé miniaplikace, aplikace EPIC odešle Resume události a relace nahrávání hovorů pokračuje znovu bez problémů.

11. května, 2026

Nový modul AI pro agenta autonomní AI – Webex AI Pro Evropu

Webex AI Pro Evropu je oficiálně naživo a k dispozici pro zákazníky od dnešního dne. Tento pokročilý, lokalizovaný a vyladěný modul umělé inteligence je navržen tak, aby poskytoval vylepšené hlasové prostředí přizpůsobené evropským zákazníkům.

Webex AI Pro Evropa je optimalizován pro regionální přízvuk a je navržen tak, aby splňoval přísné evropské regulační požadavky, zajišťoval shodu s předpisy a špičkovou kvalitu hovorů. Původně k dispozici v angličtině plánujeme brzy rozšířit podporu do dalších evropských jazyků.

Další informace naleznete v následujících článcích:

• Nastavení autonomního agenta AI v části Průvodce správou aplikace Webex AI Agent Studio
• Podporované jazyky a hlasy pro agenty s umělou inteligencí
• Vysvětlení motorů s umělou inteligencí pro agenty s umělou inteligencí

05. května, 2026

Vylepšení konektorů CTI pro Salesforce, ServiceNow a Microsoft Dynamics

Webex Contact Center přináší nová vzrušující vylepšení konektorů CTI pro Salesforce CRM, ServiceNow a Microsoft Dynamics. Cílem této aktualizace je umožnit agentům a správcům spolupráci, konfigurovatelnější a produktivnější prostředí plochy.

Key Enhancements:

• Extend Search to Webex Directory: Agenti mohou vyhledávat úplný adresář Webex – včetně uživatelů, kteří nejsou kontaktními centry – přímo ze svého CRM. Agenti díky tomu mohou snadno lokalizovat kolegy v celé organizaci a spolupracovat s nimi.
• Search in Salesforce: Agenti mohou vyhledávat záznamy služby Salesforce přímo z rozhraní integrace a urychlit pracovní postupy tím, že agentům umožní přístup k datům zákazníků, aniž by opustili okno aktivní interakce.
• Screenpop ANI Fallback (Salesforce only): Pokud primární údaje zákazníka nejsou k dispozici, systém používá k vyhledávání záznamů ve službě Salesforce identifikační číslo volajícího, což zajišťuje, že agenti vždy obdrží relevantní informace o zákazníkovi prostřednictvím vyskakovací obrazovky, i když jsou k dispozici omezená data.

Další informace najdete v tématu Integrace řešení Webex Contact Center se Salesforce (verze 2-Nová), Integrace konektoru CRM pro Microsoft Dynamics 365 (verze 2-Nová), Integrace řešení Webex Contact Center se službou ServiceNow (verze 2-Nová), Přístup a používání řešení Webex Contact Center v rámci služby Salesforce (verze 2-Nová), Přístup a používání řešení Webex Contact Center v rámci služby Microsoft Dynamics 365 (verze 2-Nová) a Přístup a používání řešení Webex Contact Center v rámci služby ServiceNow (verze 2-Nová)

30. dubna 2026

Formát WFO služby Webex: WFM - vnitrodenní přepředpovědi

Webex WFO nyní podporuje funkci WFM Intraday Reforecasting, což je výkonné vylepšení, které umožňuje supervizorům přeskupit personální obsazení v průběhu dne na základě nejnovější poptávky. Díky rychlému generování a implementaci revidovaných prognóz mohou týmy efektivně řešit neočekávané události, jako je prudký nárůst hovorů nebo absence agentů, a to s vyšší přesností a flexibilitou.

Tato funkce vylepšuje každodenní správu, podporuje kontaktní centra při zvyšování úrovně služeb, minimalizuje nadbytečné i podřízené zaměstnance a zajišťuje vyvážené rozvrhy. Díky neomezeným přeprognózám přístupným přímo ze zobrazení Intraday Staffing mohou supervizoři činit informovaná a na datech založená personální rozhodnutí bez přerušení stávajících pracovních postupů.

Další informace najdete v tématu Zobrazení počtu zaměstnanců a skutečných potřeb.

Rychlé odpovědi v prostředí Control Hub

V prostředí Control Hub jsme zavedli rychlé odpovědi pro centralizování správy prostředků komunikace agentů. Tato funkce umožňuje správcům vytvářet a udržovat opakovaně použitelné textové šablony pro digitální kanály, což nahrazuje potřebu roztříštěných procesů konfigurace. Poskytnutím jednotného rozhraní s ověřením integrovaného znaku tato aktualizace umožňuje agentům efektivnější přístup ke standardizovaným odpovědím, což zajišťuje konzistentnost v interakcích se zákazníky v rámci všech datových center.

Další informace najdete v článku Správa rychlých odpovědí .

Registrované šablony WhatsApp

S nadšením představujeme podporu registrované šablony aplikace WhatsApp v části Rychlé odpovědi prostředí Control Hub, která správcům umožní vytvářet a odesílat šablony přímo ke schválení platformy Meta. Díky metaschváleným registrovaným šablonám služby WhatsApp mohou firmy i nadále splňovat požadavky na obchodní platformu WhatsApp, včetně zasílání zpráv iniciovaných firmou mimo okno zákaznické služby 24 hod. Po schválení jsou tyto šablony k dispozici agentům během konverzací se zákazníky, což pomáhá zajistit konzistentní komunikaci v souladu s předpisy při každém omezení zasílání zpráv v bezplatném formuláři na základě zásad WhatsApp. Další informace naleznete v části Přidat šablonu aplikace WhatsApp v článku Správa rychlých odpovědí .

Podrobná kontrola stavu agenta podle typu médií

Pod kontrolou správce do října 29, 2026

S radostí oznamujeme, že tato funkce poskytuje konzistentní a přesné zobrazení a kontrolu stavu agenta pro každý typ médií – hlasové, konverzační, e-mailové a sociální – v rámci všech rozhraní Webex Contact Center. Agenti mohou spravovat svou dostupnost pro jednotlivé kanály, což jim umožňuje zpracovávat interakce s větší flexibilitou a supervizoři mohou sledovat připravenost agentů v reálném čase.

Další informace naleznete v následujících článcích:

Správa a monitorování interakcí

Přizpůsobení zobrazení tabulky v aplikaci Webex Contact Center Desktop

Dohlížet na své agenty a týmy

Pochopit stavy agentů

Uživatelská příručka k nástroji Cisco Webex Contact Center Analyzer

27. dubna 2026

Indie dodržování předpisů PSTN a zásady pro řešení Webex Contact Center

S radostí vám oznamujeme, že řešení Webex Contact Center nyní obsahuje nové zásady pro regulaci telekomunikací a kontroly souladu s předpisy přizpůsobené konkrétně pro indickou oblast. Tato vylepšení vám pomohou směrovat hovory při interakci s indickou sítí PSTN, službami Webex Edge a službami zpracování médií v Indii a zároveň budete dodržovat místní telekomunikační předpisy.

S těmito novými funkcemi můžete očekávat následující:

• Ovládací prvky zásad k vyhnutí se zpoplatnění pro hovory směrované přes kontaktní centrum Webex (WxCC)
• Ovládací prvky zásad, které umožňují vybrat kompatibilní oblasti zpracování médií v rámci řešení WxCC
• Možnost pro správce přiřadit agentům alternativní výchozí automatickou identifikaci čísel (ANI) prostřednictvím profilů plochy.
• Rozšířené záznamy podrobností o volání (CDR) s dalšími poli, včetně dat o interakci WxCC

Tyto funkce jsou navrženy tak, aby podporovaly domácí i mezinárodní organizace provozující kontaktní centra v Indii, což usnadňuje a zefektivňuje dodržování předpisů. Tato funkce je k dispozici v rámci přípravy na obecnou dostupnost provozu řešení Webex Contact Center v Indii. Další informace najdete v článku Nastavení kontaktního centra Webex v Indii.

Moderní a sjednocený nástroj Flow Designer v řešení Webex Contact Center

Nástroj Flow Designer řešení Webex Contact Center nyní bude mít modernizované plátno s komplexní aktualizací uživatelského prostředí, které poskytne vývojářům platformy Flow konzistentní, přístupné a pohotové prostředí. Tato aktualizace sjednocuje vzhled s širším portfoliem Webex a zjednodušuje design pracovního postupu napříč platformami pro správce.

Tato verze představuje důležitý krok na cestě k plně integrovanému návrhu toku omnikanálových kanálů. Po rozšíření podpory propojené kanály a zavedení plnění agenta AI bude nástroj Flow Designer přizpůsobovat rostoucímu počtu uzlů. Pro zvládnutí této složitosti byla navržena seskupení aktivit a vylepšené možnosti vyhledávání, které vývojářům pomohou rychle najít akce propojené kanály a aktivity agentů s umělou inteligencí, což zajišťuje bezproblémový design.

S těmito vylepšeními získáte následující funkce:

• Moderní jednotné rozhraní: Elegantní a responzivní plátno, které odpovídá vzhledu a chování aplikace Webex, takže je intuitivnější vytvářet složité případy použití.
• Tmavý režim pro vylepšený vizuální komfort: Nový nativní tmavý režim snižuje namáhání očí během dlouhých designových relací spolu s novými uživatelskými předvolbami pro toky, které přetrvají napříč přihlášeními.
• Zjednodušení produktivity: Reorganizovaný panel aktivit s logickými seskupeními a výkonnou novou vyhledávací funkcí umožňuje vývojářům najít a implementovat aktivity rychleji než kdy dříve.

Tato aktualizace položí základy pro budoucí funkce propojené kanály, které usnadňují navrhování propracovaných cest zákazníků s více kanály v rámci řešení Webex Contact Center.

Další informace najdete v části Prozkoumejte moderní a sjednocené plátno nástroje Flow Designer v příručce k nástroji Flow Designer.

24. dubna 2026

Vylepšení počátečního a koncového uzlu s více kanály Flow Designer

Oznamujeme následující vylepšení nástroje Flow Designer!

Aktivita „NewPhoneContact“ (Start Flow) je přejmenována na „NewContact“, což značí začátek uzlu spuštění propojené kanály, který podporuje hlasové, pracovní položky a digitální kanály (pracovní položky a digitální kanály budou do tohoto uzlu spuštění propojeného kanálu přidány v blízké budoucnosti).

Připojení koncové aktivity k portu již není povinné a nyní se jedná o doporučení. To omezuje zbytečné chyby při ověřování a zjednodušuje proces zveřejňování postupů.

Další informace naleznete v následujících částech příručky k nástroji Flow Designer:

• Postup zahájení
• Vytvořit postup

23. dubna 2026

Nahrávání hovorů ve studiu agenta AI Webex

Studio agenta AI Webex nyní podporuje nahrávání hlasových hovorů mezi agenty s umělou inteligencí a zákazníky, což umožňuje organizacím zlepšovat kvalitu služeb, zefektivnit soulad a usilovat o neustálé zlepšování. Díky přístupu k zaznamenaným konverzacím a přepisům přímo v rámci platformy mohou firmy efektivně kontrolovat interakce, optimalizovat zákaznické prostředí a zajišťovat dodržování regulačních standardů. Automatická ochrana citlivých dat PCI v záznamech navíc pomáhá chránit informace o zákaznících a podporuje požadavky na shodu v oboru.

Další informace naleznete v následujících článcích:

• Používat agenty AI pro interakce se zákazníky
• Příručka pro správu Studia agenta AI Webex: Zobrazit podrobnosti o relaci v části Nastavit autonomního agenta AI a Zobrazit relace agenta v části Nastavit agenta AI.

09. dubna 2026

Webové adresy URL jako zdroje znalostí pro agenta s umělou inteligencí Webex

S radostí oznamujeme, že nyní můžete přidávat webové adresy URL jako zdroje znalostí pro agenta Webex AI, a usnadnit tak začlenění obsahu webových stránek. Tato nová funkce umožňuje ruční synchronizaci a zajišťuje, aby se veškeré aktualizace nebo změny obsahu webu plně odrážely ve znalostní bázi.

Aktualizovali jsme také celkový design stránky Znalosti, aby se zobrazoval jednotný pohled na zdroje pro snadnější navigaci a správu. Možnost „Dokument“ je nyní také přejmenována na „Článek“, aby byla jasnější a konzistentnější.

Další informace naleznete v části Správa znalostních základen v příručce pro správu agenta Webex AI Agent Studio.

06. dubna 2026

Analýza tématu v reálném čase

Díky nové tematické analýze si můžete okamžitě prohlédnout nové trendy zákazníků. Když dochází k interakcím se zákazníky, témata se automaticky objevují a označují – umožňují vám cenné poznatky v reálném čase. Tato dynamická funkce umožňuje vašemu týmu rychle se přizpůsobit měnícím se potřebám, optimalizovat operace a proaktivně řešit potenciální problémy.

Buďte napřed díky rychlejším rozhodnutím založeným na datech a využijte tematické analýzy.

02. dubna 2026

Autonomní agenti s umělou inteligencí nyní podporují splnění požadavků MCP

S radostí vám oznamujeme, že naši autonomní agenti AI nyní podporují akce pro plnění protokolu Model Context Protocol (MCP). To umožňuje agentům s umělou inteligencí fungovat jako klienti MCP, kteří se připojují přímo ke vzdáleným serverům MCP, čímž se eliminuje potřeba složitých a na míru vytvořených integrací rozhraní API.

Klíčové výhody:

• Zjednodušená integrace: Připojuje se přímo k externím systémům.
• Vylepšené připojení: Snadno přistupuje k širší škále nástrojů a služeb třetích stran.
• Bezproblémová komunikace: Umožňuje agentům efektivněji komunikovat s externími daty a službami během živých konverzací.

Další informace najdete v části Konfigurace akce klienta MCP v příručce pro správu agenta AI Webex Agent Studio.

01. dubna 2026

Rozšířené upozornění na selhání hovoru pro agenty odchozí volby a přímý náhled

S potěšením vám oznamujeme vydání rozšířených funkcí oznámení pro agenty, kteří vyřizují hovory v rámci odchozí volby a přímého náhledu. Tyto aktualizace jsou navrženy tak, aby zefektivnily váš pracovní postup a poskytly větší jasnost při úlohách odchozích hovorů.

What has changed

Agenti nyní obdrží jasná, okamžitá automaticky otevíraná oznámení o každém vytočení neplatného čísla, selhání sítě nebo odmítnutí hovoru nebo je linka obsazená.

Systém nyní jasně rozlišuje mezi neplatnými čísly a problémy souvisejícími se sítí, což umožňuje rychlejší řešení potíží.

U hovorů kampaně s přímým náhledem obdrží agenti jasné vyskakovací oznámení na ploše, které lze po ukončení hovoru pomocí příslušného kódu ukončení zrušit. To vám umožní bezproblémově pokračovat k dalšímu hovoru kampaně.

U odchozích hovorů mohou agenti rychle zamítnout oznámení o chybách a okamžitě opakovat hovor s opraveným číslem.

Tato vylepšení mají zlepšit produktivitu agentů zkrácením doby strávené neúspěšnými hovory. Poskytnutím okamžité a akční zpětné vazby můžete trávit více času tím, že se soustředíte na to, na čem je nejdůležitější – na spojení se zákazníky.

Další informace najdete v tématech Konfigurace režimů hlasové odchozí kampaně v kontaktním centru Webex a Uskutečnění odchozího hovoru.

31. března 2026

Odvozené časové pásmo příjemců hovorů pomocí telefonního směrového čísla oblasti nebo PSČ pro více zemí časového pásma

Nativní manažer kampaně nyní podporuje další možnosti odvození časového pásma pro kontakty v Kanadě, Mexiku, Austrálii, Brazílii a Indonésii. To pomáhá týmům přesněji používat okno bezpečného volání tím, že odvozuje časové pásmo kontaktu přímo z dat nahraného seznamu kontaktů.

• Kanada: pomocí telefonního směrového čísla nebo PSČ příjemce hovoru
• Mexiko: pomocí telefonního čísla oblasti příjemce hovoru
• Brazílie: pomocí telefonního směrového čísla oblasti příjemce hovoru
• Austrálie: pomocí PSČ příjemce hovoru
• Indonésie: pomocí PSČ příjemce hovoru

Pro výše podporované země s více časovými pásmy mohou správci vybrat příslušnou metodu odvození na základě PSČ nebo telefonního směrového čísla oblasti v kroku 4 a v seznamech kontaktů zadat možnost „Časové pásmo zdroje kontaktu“. Další informace naleznete v části Mapování polí v naší dokumentaci nápovědy.

Formát WFO služby Webex: Spravovat řídicí sady pracovního postupu na webu

Webex WFO nyní podporuje správu sady řízení pracovního postupu přímo na webu. Tento přechod z klienta WFM na rozhraní prohlížeče poskytuje jednodušší a centralizovanější správu, podporuje jednodušší přístup a průběžnou modernizaci platformy.

Další informace najdete v tématu Správa sad a profilů řízení pracovního postupu na webu.

EPIC Desktop Connector je nyní k dispozici v Evropě

S rostoucím zájmem o EPIC Desktop Connector v celé Evropě oznamujeme, že všechny funkce jsou nyní k dispozici v oblastech USA, Velké Británie (Londýn) a Německa (Amsterdam). Díky tomuto zavádění mohou zákazníci provádět následující akce:

• Nainstalujte a použijte konektor CTI pro stolní počítače v rámci jejich evropských instancí EPIC
• Provádějte hlasové úlohy pomocí standardní volby a možnosti vytáčení linek.
• Vytvářejte bezproblémové pracovní postupy agentů, které integrují telefonní služby s záznamy pacientů EPIC
• Používejte počítačový konektor Webex Contact Center pouze s EPIC Hyperspace, EPIC Hyperdrive a EPIC Transfer Center

30. března 2026

Rozšířená jazyková podpora v rámci analýzy WFO služby Webex

Webex WFO Analytics nyní podporuje sedm dalších jazyků: turečtina, filipínština, thajština, bahasa, řečtina, maďarština a čeština. Toto vylepšení rozšiřuje pokrytí analýzy napříč hlasovými i digitálními kanály a umožňuje širší globální přijetí. Zákazníci mohou nyní v těchto jazycích využívat klíčové funkce, včetně automatické kvality, shrnutí interakcí, klíčových témat a pokročilé nálady, a zajistit tak konzistentní přehledy a analýzu kvality ve více regionech a při interakcích se zákazníky.

Další informace najdete v tématu Lokalizace a podporované jazyky

Strategie směrování v centru Webex Contact Center Control Hub

Funkce strategií směrování je nyní k dispozici v centru Webex Contact Center Control Hub. Stávající strategie směrování nakonfigurované na portálu Management Portal byly bez problémů migrovány do prostředí Control Hub. V prostředí Control Hub budou strategie směrování viditelné pouze v případě, že byly dříve nakonfigurovány na portálu. Další informace o vytváření strategie směrování naleznete v článku Nastavení strategií směrování.

26. března 2026

Vlastní události pro autonomní agenty s umělou inteligencí

Vlastní události umožňují autonomním agentům vyvolávat události a přenášet data do prostředí toku, což umožňuje vývojářům dynamicky přenášet ovládání mezi agentem a prostředím toku pro naplnění – aniž by došlo k přerušení probíhající konverzace. S novou možností plnění „vlastní události“ mohou vývojáři spouštět události se shromážděnými daty slotů, využívat nástroj pro vytváření hlasových toků k plnění a plynule pokračovat v konverzacích po externím zpracování při zachování kontextu a historie relací.

Toto vylepšení také rozšiřuje podporu PCI na autonomní agenty: citlivá data jsou redigována v přepisech a protokolech, ale zůstávají k dispozici pro bezpečné zpracování hlasových toků. Vývojáři mají navíc možnost vytvořit logiku plnění v rámci jednoho hlasového toku nebo vytvořit individuální postupy plnění pomocí řešení Webex Connect. Další informace najdete v tématu Vlastní události pro naplnění.

Představujeme správu kvality umělé inteligence služby Webex

Povolení funkce

S nadšením vám představujeme správu kvality Webex s umělou inteligencí. Organizace získají přístup k funkcím po zakoupení příslušné jednotky SKU. Po zakoupení SKU mohou správci s nezbytnými oprávněními povolit/zakázat funkce v části „Funkce umělé inteligence“ v části „Prostředí plochy“.

Pro řízení kvality s umělou inteligencí jsou k dispozici následující funkce:

1. Hodnocení a analýza řeči

2. Analýza sentimentu

3. Postřehy z koučování

4. Automatické odesílání CSAT

5. Přepis v reálném čase

Pro analýzu sentimentu a automatické sledování hovorů CSAT mohou dále vybrat fronty pro aktivaci. Pro přístup k analýze sentiment musí být pro fronty povoleny přepisy v reálném čase.

Konfigurovat oprávnění k řízení kvality AI pro profily uživatelů

Byla zavedena nová oprávnění pro správu kvality umělé inteligence pro profily uživatelů správce a supervizora.

Pro profily správce byla zavedena následující oprávnění:

1. Hodnocení a analýza řeči

2. Postřehy z koučování

Správci s těmito přístupovými právy v profilu mohou tyto funkce pro svou organizaci zobrazit nebo upravit v rozbočovači Control Hub v části „Funkce AI“.

Pro profily supervizora byla zavedena následující oprávnění:

1. Formuláře hodnocení

2. Postřehy z koučování

Supervizoři s těmito přístupovými právy ve svých profilech mohou vytvářet formuláře hodnocení a konfigurovat KPI koučování na ploše supervizora.

Další informace najdete v tématu Povolení funkcí AI v prostředí Control Hub pro řešení Webex Contact Center.

Zjednodušené prostředí správce pro funkce umělé inteligence

Zavedli jsme nové a zjednodušené prostředí správců pro povolení funkcí asistenta AI a řízení kvality umělé inteligence v řešení Webex Contact Center. Díky této aktualizaci mohou správci aktivovat funkce umělé inteligence na úrovni organizace a dále je namapovat na fronty/agenty pomocí několika kliknutí. K němu se dostanete z nabídky „Funkce AI“ pod položkou „Prostředí pro počítače“ v prostředí Control Hub.

Organizace, které zakoupily služby Asistent AI a / nebo jednotky SKU pro řízení kvality AI, budou mít přístup k níže uvedeným funkcím:

Features included in AI Quality Management SKU

• Hodnocení a analýza řeči

• Postřehy z koučování

• Řídicí panel výkonnosti týmu nadřízeného

• Automatické odesílání CSAT

• Analýza sentimentu

• Přepisy v reálném čase

Features included in AI Assistant SKU

• Vygenerovaná shrnutí

• Přepisy v reálném čase

• Osobní pohoda agentů

• Asistence v reálném čase

• Automatické odesílání CSAT

• Analýza vnímání

Konsolidovali jsme proces aktivace většiny funkcí asistenta AI na úrovni fronty, abychom zlepšili efektivitu správy. Mezi klíčové změny patří:

• Auto CSAT (Automaticky CSAT) – tato funkce byla migrována z nastavení na úrovni agenta do nastavení na úrovni fronty.
• Přepisy v reálném čase – tato funkce se změnila z nastavení na úrovni organizace na nastavení na úrovni fronty.

Tento konsolidovaný přístup šetří čas, zvyšuje efektivitu a pomáhá organizacím rychle nasadit nástroje s umělou inteligencí, které zvyšují produktivitu agentů a zlepšují zákaznickou zkušenost.

Další informace najdete v tématu Povolení funkcí AI v prostředí Control Hub pro řešení Webex Contact Center.

24. března 2026

Přizpůsobení plochy agenta pomocí nových možností motivu

S radostí vám oznamujeme, že možnost přizpůsobení motivu je nyní k dispozici na ploše aplikace Webex Contact Center! Agenti si nyní mohou vybrat ze tří profesionálně navržených šablon plochy, což usnadňuje nalezení vzhledu a pocitu, který nejlépe vyhovuje jejich potřebám a stylu práce. Nové pozadí a dostupné volby motivů výrazně zlepšují pohodlí a dostupnost.

Další informace najdete v tématu Zjistěte svůj uživatelský profil.

19. března 2026

Zjednodušené filtry dat a konsolidované funkce proměnných profilu

S radostí představujeme vylepšené uživatelské prostředí v nástroji Analyzer, který je navržen tak, aby zjednodušil a zjednodušil proces vytváření a úpravy filtrů. Uživatelé budou mít nyní možnost vytvářet složité podmínky filtrování pomocí logických operátorů AND a OR a také hnízdit podmínky podle potřeby. Stavební filtry budou nyní intuitivnější, přičemž stávající filtry se po úpravě automaticky převádějí do nového formátu, což zajistí hladký a bezproblémový přechod. Tato vylepšení se zaměřují na filtry dat během procesu vytváření sestav, kdy se na úrovni dat uplatňují podmínky. Při spouštění sestavy budou data také filtrována na základě uživatelem definovaných podmínek filtru s požadovaným podrobným rozlišením.

Navíc také zjednodušujeme prostředí editace proměnných profilu konsolidací všech funkcí, včetně zobrazení/skrytí a odstranění ikon, do akce jednoho kliknutí, což zvyšuje dostupnost.

Další informace naleznete v části Definice filtrů v Uživatelské příručce k programu Webex Contact Center Analyzer.

13. března 2026

Vylepšení konektorů CTI pro Salesforce CRM, ServiceNow a Microsoft Dynamics

Webex Contact Center zavádí významná vylepšení svých konektorů CTI pro Salesforce CRM, ServiceNow a Microsoft Dynamics. Tyto aktualizace jsou navrženy tak, aby poskytovaly zjednodušené a integrované prostředí plochy pro agenty, což zvyšuje produktivitu a efektivitu prostřednictvím následujících klíčových vylepšení:

Klíčová vylepšení:

• Synchronizace stavu služby Webex Calling se stavem řešení Webex Contact Center:

  Stav agenta je nyní automaticky sladěn mezi službou Webex Calling a kontaktním centrem Webex, což správcům umožňuje lépe spravovat dostupnost agentů a zajistit cílené a nepřerušené interakce se zákazníky.

• Vylepšená podpora odchozích kampaní:

  V konektorech jsou podporovány progresivní i prediktivní odchozí kampaně, které pomáhají udržet agenty soustředěné a efektivní v rámci jejich rozhraní CRM.

• Zrušit časovač automatického shrnutí:

  Agenti nyní mají v případě potřeby flexibilitu prodloužit plánovaný čas ukončení. Tato možnost podporuje přesnější dokumentaci po hovoru a pomáhá snížit stres agentů.

• Konfigurace automatické aktivity aplikace Salesforce:

  Správci mají nyní k dispozici podrobné ovládací prvky pro správu aktivit Salesforce, včetně možností pro povolení nebo zakázání vytváření záznamu aktivit a konfiguraci při zobrazení na obrazovce, a to buď při připojení hovoru, nebo během ukončení. Toto je podporováno pro službu Salesforce.

Další informace najdete v tématu Integrace řešení Webex Contact Center se službou ServiceNow (verze 2–nová),

Integrujte konektor Webex Contact Center CRM pro Microsoft Dynamics 365 (verze 2-nová) a

Integrace řešení Webex Contact Center se Salesforce (verze 2-nová).

11. března 2026

Filtrování rozšířené historie interakcí

Supervizoři mohou nyní filtrovat a zobrazit dokončené interakce až do doby 13 měsíců v minulosti. Další informace naleznete v části Zobrazit interakce v článku Dohled nad agenty a týmy.

17. února 2026

Vylepšení spolehlivosti toku

Pro zvýšení spolehlivosti toků a snížení doby vývoje byly pro různé činnosti v rámci nástroje Flow Designer stanoveny limity pro vlastní smyčku. Tyto limity slouží jako pojistka proti logickým chybám způsobeným nechtěnými smyčkami a zajišťují, aby takové chyby neselhaly tiše. Když tok dosáhne limitu pro vlastní smyčku, automaticky se ukončí přes globální chybovou cestu, takže problém bude viditelný vývojářům pro okamžité řešení.

Kromě toho je detekce smyčky integrována během designové fáze pro určité činnosti, proaktivně zabraňuje vytváření problematických smyček.

Návrháři toků se vyzývají, aby se seznámili s dokumentem Systémové limity pro aktivity v příručce Flow Designer, kde jsou uvedeny komplexní osvědčené postupy a podrobné specifikace limitů vlastních smyček pro jednotlivé aktivity. Dodržování těchto pokynů pomáhá předcházet chybám souvisejícím se samoobslužnými smyčkami a podporuje plynulejší a spolehlivější provoz toku.

09. února 2026

Asistent AI – asistent v reálném čase (dříve nazývaný navrhované odpovědi) pro hlasové a digitální interakce

Asistence v reálném čase je funkce asistenta AI Cisco navržená tak, aby podporovala agenty během živých interakcí se zákazníky tím, že neustále rozumí kontextu konverzace, identifikuje záměr zákazníka a okamžitě poskytuje relevantní doporučení.

Tato funkce využívá aktivní umělou inteligenci k:

• Průvodce agenty s informacemi ze znalostních základen, interních obchodních nástrojů a dalších zdrojů
• Navrhněte optimální další krok, který je třeba učinit během interakcí
• Automatizovat úlohy a pracovní postupy agenta

Asistent v reálném čase zvyšuje přesnost, zkracuje dobu zpracování a zajišťuje konzistentní a vysoce kvalitní zákaznické prostředí v rámci každého živého kanálu tím, že agentovi působí jako asistent AI v reálném čase.

Další informace najdete v Příručce správce ke konfiguraci asistence v reálném čase a v Příručce agenta k používání asistence v reálném čase.

02. února 2026

Asistence agenta ve Webex WFO

Asistence agenta je nyní spuštěna ve Webex WFO, což správcům pomáhá optimalizovat interakce související s plánováním s agenty a současně udržovat kontrolu nad zásadami zaměstnanců. Asistent využívající technologii GenAI vyhodnotí každou žádost agenta podle nakonfigurovaných pravidel, oprávnění a kritérií způsobilosti služby WFM před odesláním nebo schválením akcí.

Automatickým ověřováním a manipulací s běžnými interakcemi plánování pomáhá Agent Assist snižovat opakovanou pracovní zátěž správců a současně zajišťovat soulad a konzistentnost operací zaměstnanců. Je k dispozici v 59 jazycích.

Klíčové výhody:

• Snížení opakovaných dotazů agentů týkajících se plánů a dostupnosti
• Ujistěte se, že požadavky jsou v souladu s definovanými pravidly a oprávněními WFM
• Důsledné prosazování zásad ve velkém rozsahu
• Trávit více času vnitrodenní správou a podporou agentů

Předpoklady a další podrobnosti naleznete v: https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

30. ledna, 2026

Příjem RAG a zlepšení načítání pro agenty s umělou inteligencí

Agent Webex s umělou inteligencí nyní nabízí výrazně rychlejší pohlcení dokumentů s více než 90% vylepšením pro anglické dokumenty, vyšší přesností při získávání a silnější zabezpečení prostřednictvím aktualizovaných závislostí. Mezi klíčová vylepšení patří:

Vylepšená přesnost načítání: Automatické zálohování na původní dotazy, aby nedocházelo k přerušení konverzací, lepší zpracování konverzací s více otáčkami a lepší hodnocení výsledků znalostní báze pro relevantnější odpovědi.

Výkon zrychleného požití: Optimalizovaná detekce jazyka potlačuje zbytečné zpracování anglických dokumentů a nová architektura založená na frontě umožňuje automatické škálování a vylepšené sledování.

Aktualizace zabezpečení: Aktualizované knihovny, které odstraňují zranitelná místa a zajišťují soulad s předpisy.

Proč na tom záleží: Tato vylepšení poskytují rychlejší a přesnější odpovědi, snižují počet předání agentů, umožňují škálovatelné operace během špiček pracovní zátěže a zachovávají zabezpečení podnikové třídy – to vše je automaticky povoleno bez nutnosti provádět žádnou akci uživatele.

Chcete-li využívat výhody, jednoduše nahrajte dokumenty do své znalostní základny a sledujte rychlejší zpracování a přesnost získávání znalostí v podrobnostech relace. Chcete-li nahrát dokumenty do své znalostní základny, viz část Vytvoření znalostní základny pro agenta AI v příručce pro správu studia agenta AI Webex.

Formát WFO služby Webex: Řídicí panel efektivity koučování v oblasti řízení výkonnosti

Funkce Webex WFO Performance Management spustila řídicí panel efektivity koučování. Jedná se o nový nástroj, který nadřízeným umožňuje získat přehled o tom, jak je koučování prováděno mezi týmy, a posoudit jeho celkový dopad.

Klíčové výhody:

• Zobrazit koučovací aktivity a dopad napříč týmy na jednom místě
• Rychle odhalit trendy ve výkonnosti a jednat s důvěrou
• Určete, které metody koučování jsou efektivní, a určete oblasti, které mají potenciál ke zlepšení.

Další informace najdete v tématu Zobrazení efektivity koučování v řízení výkonu.

Formát WFO služby Webex: Vylepšené monitorování živé obrazovky

Aplikace Webex WFO vylepšila monitorování živé obrazovky, aby supervizorům poskytovala ostřejší a cílenou viditelnost v pracovních prostorech agentů. Díky tomuto vylepšení budou moci supervizoři během živých relací vybrat jednotlivé monitory a soustředit se na ně, což umožní jasnější přehledy klíčových pracovních postupů.

Klíčové výhody:

• Přesné sledování: Snadno se můžete zaměřit na nejdůležitější obrazovku.
• Větší jasnost: Díky lepšímu koučování a zajištění souladu s předpisy si můžete prohlížet podrobnosti bez rozptylování.
• Optimalizované prostředí: Navrženo pro prostředí s více monitory ke zjednodušení sledování.

Další informace naleznete v části „Monitorování obrazovky agenta“ v tématu Monitorování agentů v reálném čase.

Vylepšené konverzační prostředí s pokročilými hlasovými funkcemi pro autonomní agenta s umělou inteligencí

S radostí oznamujeme rozšířené hlasové funkce pro autonomní agenty s umělou inteligencí, abychom zlepšili konverzační prostředí pro koncové zákazníky. Toto vylepšení je navrženo tak, aby vám pomohlo přizpůsobit způsob, jakým agenti s umělou inteligencí naslouchají a reagují, a zajistilo se tak, že se každá konverzace bude cítit přirozeně a bude probíhat hladce. Mezi tyto možnosti patří:

• Přesné řízení interakce – Získejte úplnou kontrolu nad dynamikou agenta a zákazníka. Pomocí funkcí vynuceného vstupu můžete zákazníkům přerušit agenta a možnosti „Ukončení citlivosti řeči“ určit přesně, jak dlouho agent čeká, než odpoví.
• Tok konverzací zaměřený na člověka – Přizpůsobte si osobnost svého agenta pomocí stylů aktivních nebo přímých odpovědí. Můžete zahrnout odchylky (například „um“ nebo „líbí se“), které zajistí souvislejší pocit a doladí rychlost hovoru tak, aby odpovídala preferovanému tempu vaší značky.
• Porozumění pro konkrétní odvětví – použijte „vlastní slovník“ ke zlepšení přesnosti přepisu a rozpoznání přidáním výrazů pro konkrétní odvětví, názvů produktů nebo jedinečných frází, aby agent s umělou inteligencí nikdy neušel žádný detail.
• Optimalizovaná správa timeout a časového limitu – eliminujte nepříjemné pauzy pomocí podrobných ovládacích prvků časování. Nastavte konkrétní „časové limity bez vstupu“ a „časové limity přesměrování volajícího“, aby agent uživatele vyzval nebo posunul konverzaci ve správný okamžik dopředu.
• Pokročilé zpracování vstupu DTMF – Umožňuje bezproblémově zpracovávat vstupy IVR DTMF definováním „časových limitů číslic“, „koncových znaků (jako # nebo *)“ a „maximální délky znaků“.

Další informace naleznete v části Konfigurace nastavení konverzace v příručce pro správu aplikace Webex AI Agent Studio.

29. ledna, 2026

Webex AI Pro 2.0 pro agenty s umělou inteligencí je nyní v režimu GA

S radostí oznamujeme nový modul „Webex AI Pro 2.0“ pro agenty s umělou inteligencí. Webex AI Pro 2.0 je náš nejnovější generativní modul pro porozumění přirozenému jazyku (NLU) poháněný umělou inteligencí pro agenty s umělou inteligencí. Využívá pokročilé algoritmy strojového učení pro interpretaci uživatelských vstupů a přesné klasifikaci záměrů. Tím, že se učí z různých jazykových vzorů generovaných LLM, stroj poskytuje vysokou přesnost v pochopení toho, čeho chce uživatel dosáhnout, i když se volba frází nebo slov liší.

Klíčové výhody

• • Lepší rozpoznávání záměrů: Je schopen porozumět široké škále dotazů uživatelů, včetně neviditelných vzorků nebo variací vstupu, což umožňuje přesnější klasifikaci záměrů.
  • Adaptivní učení: Model efektivně zobecňuje napříč podobnými výroky, čímž snižuje potřebu vyčerpávajících manuálních příkladů.

Další informace najdete v části Nastavení agenta AI v příručce pro správu studia agenta AI Webex a v části Seznámení s motory AI pro agenty AI.

28. ledna, 2026

Rychlé odkazy dostupné v prostředí Control Hub

Nyní můžete spouštět jádro Webex Workforce Optimization (WFO), Campaign Management (Acqueon) a Business Rules přímo z centra Control Hub kontaktního centra pomocí rychlých odkazů. Tyto odkazy zůstanou v příštích několika měsících k dispozici na portálu Management Portal pro správu klientů. Poté budou odebráni z portálu.

27. ledna, 2026

Migrace protokolů auditu řešení Webex Contact Center do prostředí Control Hub

Oznamujeme, že protokoly auditu pro řešení Webex Contact Center jsou nyní k dispozici v prostředí Control Hub. Toto vylepšení poskytuje vylepšené možnosti správy s pokročilým vyhledáváním a přístupovými funkcemi.

Klíčové funkce:

• Vyplnění historických dat: Control Hub obsahuje zálohu jednoho roku (12 měsíců) dat protokolu auditu, aby byla zajištěna kontinuita a komplexní přístup.
• Rozšířené možnosti vyhledávání: Správci mohou prohledávat protokoly auditu podle času, uživatele, který provedl akci, kategorie, typu změny a ovlivněného prostředku.

Důležité:

Počínaje 90 dny již nebudou protokoly auditu dostupné na portálu Management Portal. Doporučujeme správcům stáhnout všechny nezbytné události auditu z portálu Management Portal před jejich odebráním.

Další informace naleznete v článku Kontrola protokolů aktivit v centru Control Hub pro kontaktní centrum Webex .

23. ledna, 2026

Vylepšení vynuceného vstupu pro autonomní agenta AI

Zavádíme významná vylepšení toho, jak naši agenti s umělou inteligencí spravují vynucený vstup – situace, kdy uživatelé přerušují probíhající konverzace. Kromě detekce těchto přerušení kvůli zachování přirozeného toku konverzací jsme nyní vylepšili jak přepisy relací, tak i prostředí LLM. Přepisy relací nyní poskytují větší jasnost a podrobnosti explicitně označují, která výzva byla přerušena, a přesný bod přerušení, přičemž zvýrazňují zkrácený obsah. Kromě toho obdrží LLM výslovný kontext, že výzva byla zablokována, a tyto informace zahrne do reakce na následný dialog. Tato vylepšení poskytují vývojářům podrobnější informace, které usnadňují ladění, analýzu a optimalizaci interakcí pro plynulejší a efektivnější uživatelské prostředí.

Další informace naleznete v části Zobrazení autonomních relací agenta AI v příručce pro správu studia agenta AI Webex.

Rozšířený osobní pozdrav agenta v řešení Webex Contact Center

S radostí vám oznamujeme vylepšení osobního pozdravu agenta v řešení Webex Contact Center, který umožňuje ještě personalizovat interakce se zákazníky.

Agenti mohou vytvářet, nahrávat a aktualizovat své osobní pozdravy přímo z aplikace Agent Desktop pomocí intuitivního rozhraní IVR telefonie.

Flow Designer představil novou aktivitu, která umožňuje nahrát nahraný pozdrav agenta. Kromě toho byl pro pozdravy agenta záznamu zaveden výchozí systémový postup (nelze upravovat).

Správci mohou v části Osobní pozdrav agenta definovat účely pozdravu, což agentům usnadňuje nahrávání pozdravů v různých situacích.

Všechny osobní pozdravy se automaticky zobrazí v aplikaci Agent Desktop, takže přístup a aktualizace jsou rychlé a snadné.

Další informace najdete v tématu Správa profilů plochy, Správa zvukových souborů, Zvýšení efektivity pomocí předem nahraných pozdravů, Průvodce designem toku a Porozumění svému uživatelskému profilu.

22. ledna, 2026

Shrnutí hovorů s vylepšenou umělou inteligencí pro rychlejší a chytřejší interakce se zákazníky

S radostí vám oznamujeme vydání dvou nových funkcí založených na umělé inteligenci, které umožňují ušetřit čas, snížit úsilí a vylepšit každou zákaznickou konverzaci.

Post-Call Wrap-up Summaries: Nyní, jakmile hovor skončí, umělá inteligence předá stručnou a strukturovanou rekapitulaci toho, o čem se diskutovalo: důvod hovoru, klíčové podniknuté kroky a další kroky. To eliminuje ruční vytváření poznámek, zkracuje dobu zabalení a zajišťuje, že každý detail je přesně zachycen pro CRM nebo kontrolu kvality.

Mid-Call Summaries: Když agent přepojí hovor – jinému kolegovi, nadřízenému nebo internímu odborníkovi – umělá inteligence okamžitě vygeneruje živé shrnutí dosavadní konverzace. To znamená, že už nebudete opakovat informace ani ztrácet kontext. Přijímající agent začne být informován, předání je bezproblémové a prostředí zákazníka zůstává nepřerušené.

24-Hour Post-Call and Mid-Call Summary: Zákazníci s přístupem k rozhraní API nyní mohou načítat shrnutí vygenerovaná umělou inteligencí až po dobu 24 hodin po hovoru, což umožňuje snadnou integraci s navazujícími systémy, zprávami nebo vlastními pracovními postupy.

Díky těmto vylepšením mohou vaše týmy trávit méně času psaní a více času připojování. Další informace najdete v tématu Asistent AI Cisco pro kontaktní centrum Webex, Zvýšení efektivity pomocí shrnutí vygenerovaných umělou inteligencí a Povolení asistenta AI Cisco pro kontaktní centrum.

8. ledna, 2026

Aktualizovat CLID po přenosu konzultací s agentem

Webex Contact Center zavedlo aktualizaci chování pro konzultační přenos agentů. Když agent provede konzultaci, konzultovaná strana obdrží hovor na svém telefonu s CLID zobrazením vstupního bodu/agenta. Toto vylepšení aktualizovalo chování, když agent uvolní hovor konzultované straně, CLID bude aktualizován tak, aby zobrazil volajícího při uvolnění (namísto EP, jak se zobrazuje dnes). Toto vylepšení se zavádí na základě hodnotné zpětné vazby zákazníků.

Prosince 19, 2025

Nativní správa kampaně Webex: Rozhraní API pro správu seznamů kontaktů

Představujeme následující rozhraní API 5, která vám pomohou automatizovat proces vytváření a správy seznamů kontaktů přidružených k vašim kampaním:

1. Vytvořit seznam kontaktů
2. Vytvoření kontaktů v seznamu kontaktů
3. Získání seznamů kontaktů v rámci kampaně
4. Aktualizace stavu kontaktu v seznamu kontaktů
5. Aktualizovat stav seznamu kontaktů

Dokumentace pro tato rozhraní API je k dispozici na portálu Webex for Developers.

Pomocí těchto rozhraní API můžete automatizovat vytváření a správu seznamů kontaktů v rámci kampaně, aniž by lidský uživatel musel seznamy kontaktů nahrávat ručně. Můžete také podpořit případy použití, jako je následující scénář: řekněme, že jádro účetního systému dluhu banky každé ráno vygeneruje soubor zákazníků, jejichž splátka dluhu je splatná, a tento soubor se pak použije k automatickému vytvoření seznamu kontaktů pro „kampaň na vymáhání dluhu“ pomocí metody nahrávání SFTP. Během dne může jeden z těchto zákazníků provést platbu splátky dluhu online nebo v pobočce banky. V takovém případě můžete napsat žádost o uplatnění rozhraní API 4 ve výše uvedeném seznamu a „zavřít záznam kontaktu“ pro tohoto zákazníka, který již není třeba volat, protože jeho dluhová platba již není splatná.

Nativní správa kampaně Webex: Pokročilé (podrobnější) plánování kampaně

Dříve měl „základní plán kampaně“ následující omezení: i když vám umožnil povolit nebo zakázat plán kampaně pro určitý den v týdnu, musel být počáteční a koncový čas kampaně stejný pro každý den, pro který je plán kampaně povolen.

Nyní jsme představili „Rozšířený plán kampaně“, který vám umožní nakonfigurovat až tři různé časové úseky kampaně pro každý den v týdnu. Nyní můžete plánovat kampaně tak, aby odrážely vaše skutečné obchodní scénáře. Například směny kontaktního centra, přestávky na oběd, půldny v sobotu atd.

Tato funkce se zobrazí v uzlu „Denní plán“ na „plátně kampaně“.

Nativní správa kampaně Webex: Přidružit různá nastavení kódu ukončení k různým kampaním

Zavádíme možnost vytvořit více „sad kódů ukončení“, čímž se odemyká možnost konfigurovat různá nastavení opakování hovorů a hodnot nastavení uzavření kontaktů pro stejný kód ukončení. Nyní můžete s každou kampaní potenciálně přidružit jinou „sadu kódu ukončení“. To vám umožní podrobnou kontrolu, kterou potřebujete přizpůsobit nastavení kódu ukončení jedinečným požadavkům každé kampaně, což vede k cílenějším strategiím opakování.

Řekněme, že banka má dvě kampaně na vymáhání dluhu – jednu pro hypotéky a druhou pro automatické půjčky. Hypoteční oddělení může chtít „zavřít kontakt“, pokud je kód ukončení „Zákazník slíbil, že zaplatí“, ale v případě kampaní oddělení automatických úvěrů, pro stejný kód ukončení, může chtít kontakt ponechat otevřený a zkusit to znovu po 1 dni. Pomocí této funkce můžete tento požadavek snadno nakonfigurovat.

Nativní správa kampaně Webex: Přidružit různá nastavení „Výsledek telefonie“ k různým kampaním

Zavádíme možnost vytvořit více „sad výsledků telefonie“, čímž se odemyká možnost konfigurovat různá nastavení opakování hovorů a hodnoty nastavení uzavření kontaktu pro stejný výsledek telefonie. Nyní můžete s každou kampaní potenciálně přidružit jinou „sadu výsledků telefonie“. To vám umožní podrobnou kontrolu, kterou potřebujete, přizpůsobit nastavení výsledků telefonie jedinečným požadavkům každé kampaně, což vede k cílenějším strategiím opakování.

Řekněme, že banka má dvě kampaně na vymáhání dluhu – jednu pro hypotéky a druhou pro automatické půjčky. Hypoteční oddělení může chtít pokus opakovat po 1 hodině, pokud je výsledek telefonie „Telefon je zaneprázdněn“, ale v případě kampaní oddělení automatických úvěrů, v případě výsledku telefonie může chtít pokus opakovat po 2 hodinách. Pomocí této funkce můžete tento požadavek snadno nakonfigurovat.

Nativní správa kampaně Webex: Odvození časového pásma kontaktu z PSČ poštovní služby USA

Tato funkce se vztahuje pouze na klienty v USA.

Doposud bylo časové pásmo pro příjemce hovoru se sídlem v USA odvozeno z telefonních směrových čísel tohoto kontaktu, aby bylo zajištěno, že odchozí hovor bude uskutečněn v rámci „okna bezpečného volání“ v rámci celkového plánu kampaně. Když se však zákazníci přesouvají z jednoho města do druhého, je velmi pravděpodobné, že si své číslo mobilního telefonu ponechají – proto může být časové pásmo odvozené ze směrového čísla oblasti telefonu nesprávné.

Zavedením této funkce v „kroku mapování polí č.5“ budete mít nyní možnost „Odvodit časové pásmo ze seznamu kontaktů: Založeno na amerických PSČ“. Namapovali jsme každé z přibližně 42,000 PSČ v USA na časové pásmo. Pokud tedy při konfiguraci „kroku mapování polí č.5“ vyberete tuto novou možnost, systém místo odvozování časového pásma ze směrového čísla oblasti telefonu použije časové pásmo každého kontaktu ze svého PSČ.

Tato funkce vám může pomoci zlepšit efektivitu odchozích kampaní a zlepšit soulad s předpisy pro okno volání.

Nativní správa kampaně Webex: Blokovat všechny hovory na konkrétní PSČ (kódy) USA ze všech kampaní

Tato funkce je v současné době v „Beta“ a vztahuje se pouze na klienty v USA.

Již máme funkci, která vám umožňuje blokovat hovory ze všech aktivních kampaní na jedno nebo více konkrétních telefonních směrových čísel v USA. Tato funkce je velmi užitečná například v případě, že orgány vyhlásí v určité oblasti občanskou nouzi v důsledku nějaké přírodní katastrofy.

Nyní zavádíme podobnou funkci (v současné době v „Beta“), která vám umožní blokovat hovory ze všech aktivních kampaní do jednoho nebo více konkrétních PSČ v USA. To vám může umožnit přesněji dodržovat státní a městské předpisy nebo obchodní pravidla na podrobnější úrovni.

Prosince 18, 2025

Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector – konzultace/přepojení, konference a vytáčení

S radostí vám oznamujeme vydání několika standardních funkcí agenta v konektoru Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector, který je navržen tak, aby zvýšil produktivitu agentů a zefektivnil interakce se zákazníky.

Mezi Nové Funkce Patří:

• Vnější volání pomocí číselníku: Agenti mohou nyní uskutečňovat odchozí hovory přímo pomocí číselníku v rámci konektoru pro počítače, což umožňuje rychlou a efektivní odchozí komunikaci bez opuštění rozhraní.
• Konzultace a přenos: Rozšířené možnosti konzultací a přenosu umožňují agentům snadno konzultovat a přepojovat hovory na jiné agenty, fronty, vstupní body nebo vytáčená čísla. To zahrnuje možnost poradit se s potenciálními účastníky předtím, než je přidáte do hovoru, což zvyšuje efektivitu spolupráce a zpracování hovorů.
• Konference více stran: Funkce konferenčních hovorů byla upgradována tak, aby podporovala až osm účastníků (včetně agenta a zákazníka), což umožňuje bohatší spolupráci. Agenti mohou přidávat více účastníků současně, opustit hovor, zatímco ostatní pokračují, a spravovat diskuse po hovoru mezi zbývajícími účastníky.

Výhody:

• Zjednodušené zpracování hovorů díky zjednodušeným procesům přepojování a konference.
• Možnost softwarového přepojování hovorů prostřednictvím konferencí pro více stran a konferencí před přidáním.
• Zvyšte provozní efektivitu díky možnosti přímých konzultací a přepojování do front, agentů, vstupních bodů a vytáčených čísel.

Tyto funkce jsou určeny k tomu, aby agenti měli větší kontrolu a flexibilitu a současně zachovali bezproblémové a bezpečné zákaznické prostředí.

Podrobné informace o používání těchto nových funkcí naleznete v dokumentaci k aplikaci Agent Desktop pro řešení Webex Contact Center a v příručkách pro správce.

Můžete si také prohlédnout demo aplikace Vidcast.

Vylepšená detekce otáčení pro agenty s umělou inteligencí

S radostí oznamujeme významný průlom v našem proprietárním modelu detekce otáčení pro agenty s umělou inteligencí, který přináší novou úroveň konverzační inteligence a globální dosah. Náš vylepšený model nedetekuje jen logický konec vět během přirozených konverzací – nyní vyniká ve složitém vyplňování slotů, což umožňuje přesné rozlišení mezi volajícím a agentem s umělou inteligencí i při zachycování podrobných entit, jako jsou telefonní čísla, jména a e-mailové adresy. Tento upgrade dramaticky zlepšuje plynulost a přesnost každé interakce, minimalizuje chyby a umožňuje agentům s umělou inteligencí zvládat scénáře v reálném světě s mimořádnou spolehlivostí. Ještě působivější je, že naše pokročilá detekce otáčení je nyní vícejazyčná, podporuje jazyky 50, které byly nedávno vydány v beta verzi, takže uživatelé mohou zažít bezproblémové a přirozené konverzace v kterémkoli z těchto podporovaných jazyků.

Prosince 16, 2025

Limity konektorů jsou rozbalené: Nyní až 10 na typ konektoru

S radostí oznamujeme, že se limit konektorů v části Integrace kontaktního centra v rámci prostředí Control Hub zvýšil! Nyní všechny typy konektorů – včetně Salesforce a Google CCAI – podporují až 10 konektorů na typ (oproti předchozímu limitu 5). Toto vylepšení zajišťuje větší flexibilitu a škálovatelnost podle vašich potřeb integrace. Využijte této aktualizace, která je navržena tak, aby podporovala vaše rostoucí obchodní požadavky.

Prosince 15, 2025

Formát WFO služby Webex: WFM s aktuálními tématy

Platforma Webex WFO představuje trendová témata ve službě WFM, což je funkce využívající umělou inteligenci, která poskytuje hlubší provozní přehledy v rámci správy pracovních sil. Trendy Topics analyzují tisíce interakcí se zákazníky a identifikují nově vznikající témata a pomáhají vysvětlit nárůst objemu interakce nebo průměrnou dobu vyřízení.

Klíčové výhody:

• Identifikuje nové trendy v interakcích se zákazníky, které podporují informovaná rozhodnutí zaměstnanců.
• Zvýrazněte změny v tématech diskuze zákazníků za účelem optimalizace plánování.
• Identifikuje možnosti koučování a školení na základě aktuálních témat.
• Označí potenciální problémy brzy a umožní proaktivní řešení před eskalací.

Další informace najdete v tématu Zobrazení a analýza témat ve WFM.

Prosince 12, 2025

Představujeme konfiguraci časového pásma pro autonomní agenty s umělou inteligencí

S radostí představujeme aktualizaci profilu autonomního agenta AI. Nyní můžete nakonfigurovat časové pásmo pro agenta s umělou inteligencí přímo na stránce konfigurace profilu agenta, což vám umožní definovat preferované časové pásmo v rámci nastavení agenta.

Další informace naleznete v části Aktualizace profilu autonomního agenta AI v příručce pro správu agenta AI Webex.

Prosince 11, 2025

Widget Cesta zákazníka: Prostředí agenta, nyní k dispozici pro všechny zákazníky

Widget Cesta zákazníka je nyní k dispozici ve výchozím nastavení pro všechny zákazníky Flex 3. Tento výkonný nástroj mění způsob, jakým váš tým spolupracuje se zákazníky, tím, že poskytuje komplexní přehled o každém kroku, který každý zákazník podnikl s vaší značkou. Díky této nové funkci mohou vaši agenti poskytovat nejen efektivní služby, ale také osobnější a informovanější prostředí, které na první pohled chápe historii každého zákazníka. Dopřejte svému týmu vyniknout v každé interakci s tímto doplňkem, který mění hru.

Další informace najdete v tématech Začínáme s aplikací Agent Desktop a Widget Cesta zákazníka verze 10 pro řešení Webex Contact Center.

Prosince 09, 2025

Vylepšení uživatelského rozhraní a aktualizace přístupnosti pro Webex AI Agent Studio

S radostí vám oznamujeme významná vylepšení aplikace Webex AI Agent Studio, která nabízí aktualizované uživatelské rozhraní a vylepšenou globální navigaci. Tato aktualizace přináší moderní, uživatelsky přívětivé a konzistentní prostředí, které sladí aplikaci AI Agent Studio s širší platformou Cisco Webex.

Díky této funkci získáte následující funkce:

• Moderní, jednotný design: Získejte elegantní a intuitivní rozhraní s aktualizovanou navigací a záhlavím, které odpovídají vzhledu a chování rodiny produktů Webex.

• Možnosti tmavého/světlého režimu: Vyberte si mezi tmavým nebo světlým režimem a přizpůsobte si svůj pracovní prostor a zlepšete vizuální komfort.

• Zlepšená přístupnost: Získejte přístup k základním funkcím usnadnění přístupu zajišťujícím inkluzivní prostředí pro všechny uživatele.

Další informace naleznete v tématu Začínáme se studiem agenta AI Webex v příručce pro správu studia agenta AI Webex.

Prosince 01, 2025

Podpora dalších jazyků a hlasů pro agenta AI Webex

Agent AI služby Webex nyní nabízí podporu betaverzí pro další jazyky a hlasy, což zvyšuje její dostupnost pro uživatele v různých globálních oblastech. Tato verze Beta umožňuje uživatelům využívat a poskytovat zpětnou vazbu k novému jazyku a hlasovým možnostem, které se právě zdokonalují. Tyto jazyky budou obecně dostupné, jakmile bude shromážděno dostatečné množství údajů o používání a zpětné vazby.

Další seznam jazyků a hlasů naleznete v části Podporované jazyky a hlasy pro agenty s umělou inteligencí.

Vylepšené prostředí konektoru CRM CTI s číselníkem, sdílením záznamů a stavem

Nejnovější vylepšení nových konektorů CTI v kontaktním centru Webex pro Salesforce CRM, ServiceNow a MS Dynamics přinášejí několik vylepšení, která zlepšují integrované prostředí plochy pro agenty.

• Onscreen Dialpad for Consultation Calls:

  Poskytuje v rámci CRM snadno použitelný číselník, který umožňuje agentům zahajovat konzultační hovory, zjednodušuje interní spolupráci a umožňuje rychlejší a informovanější odpovědi zákazníků.

• Inactivity Timeout Settings from Control Hub:

  Sleduje aktivitu agenta a po konfigurovatelné době nečinnosti zobrazí výstrahu. Pokud jsou agenti neaktivní, jsou automaticky odhlášeni, což zlepšuje jak zabezpečení, tak správu zdrojů. Převezme nastavení z konfigurace centra Control Hub.

• Share Record for Salesforce:

  Umožňuje agentům bezproblémově sdílet aktuálně otevřený záznam s kolegy během konzultačních nebo konferenčních hovorů ve službě Salesforce, což zlepšuje spolupráci, zkracuje dobu zpracování a zlepšuje prostředí zákazníků.

28. listopadu 2025

Formát WFO služby Webex: Plánovač dovolené Pro

Aplikace Vacation Planner Pro ve Webex WFO zjednodušuje a automatizuje správu žádostí o dovolenou pro kontaktní centra, což zajišťuje spravedlivý a efektivní proces. Díky tomu, že není nutné používat tabulky nebo ruční schválení, je tato funkce hladce integrována do řešení Webex WFO.

Co můžete očekávat:

• Agenti mohou odesílat a spravovat žádosti o dovolenou přímo z webu WFO služby Webex nebo mobilní aplikace.
• Supervizoři mohou konfigurovat pravidla pro dovolenou, včetně denního příspěvku, období otevřených dveří nebo požadované doby vedení, a implementovat spravedlivé metody přiřazování, jako je hodnocení podle výkonu, seniorita nebo první příchod či první obsluha.
• Dostupnost se automaticky aktualizuje při každém přidání, změně nebo zrušení svátků.
• Se změnou svátku si mohou agenti po svém počátečním schválení vyžádat alternativní data. Pořadník a automatická schválení založená na pravidlech pomáhají udržet spravedlivý proces.

Klíčové výhody:

• Spravedlivá a transparentní: Každý agent vidí jasný a nezkreslený proces, a to i během období špiček svátků.
• Úspora času: Eliminuje potřebu tabulek a ručního odsouhlasení, čímž šetří cenné hodiny pro nadřízené.
• V souladu: Splňuje požadavky odborů a místních pracovních sil tím, že zajišťuje, aby dovolená byla přidělována podle definovaných pravidel.
• Přátelský k agentům: Umožňuje zaměstnancům samoobslužným možnostem a podporuje lepší rovnováhu mezi pracovním a soukromým životem.
• V souladu s výkonem: Umožňuje organizacím odměňovat pracovní pohotovost nebo klíčové ukazatele výkonnosti tím, že je zahrnou do schválení dovolené.

Další informace najdete v tématu Správa plánování dovolené.

27. listopadu 2025

Formát WFO služby Webex: Služba exportu dat Insights

Služba exportu dat Insights pro Webex WFO poskytuje přímý přístup k vašim datům Insights. Namísto ručního stahování jsou vaše data bezpečně doručena do vašeho koše Amazon S3, což umožňuje bezproblémovou integraci s vašimi stávajícími nástroji a systémy.

Co můžete očekávat:

• Exportuje data napříč oblastmi předmětu analýzy, QM, WFM a nahrávání hovorů.
• Podporuje postupné exporty (záznamy přidané, změněné nebo odstraněné od posledního exportu).
• Zajišťuje bezpečné a spolehlivé přenosy s integrovanou kontrolou chyb a automatickým opakováním pokusů.

Klíčové výhody:

• Bezproblémový přístup: Data jsou vždy k dispozici a jsou připravena k exportu, bez nutnosti kódování.
• Důvěryhodné a zabezpečené: Dodáváno prostřednictvím zabezpečených přístupových bodů S3 se zabezpečeními integrity.
• Škálovatelné: Vytvořeno tak, aby odpovídalo vašim rostoucím potřebám v průběhu času.
• Úspora času: Automatizuje pracovní postupy dat a eliminuje nutnost ručního úsilí vašich týmů.

Další informace najdete v tématu Nastavení služby exportu dat Insights a Slovník modelů dat služby exportu dat Insights.

24. listopadu 2025

Vstupní body založené na lince

Řešení Webex CC nabízí novou funkci, která správcům umožní přiřadit rozšíření volání ke vstupním bodům. Při přiřazování čísel ke vstupnímu bodu se správce rozhodne přiřadit číslo, linku nebo obojí E.164. Tato funkce znamená, že správce již nemusí poskytovat číslo E.164 každému vstupnímu bodu s ukládáním čísel. Tato funkce také umožňuje interním volajícím vytočit krátkou linku pro přístup například ke službám interní technické podpory.

Další informace najdete v tématu Konfigurace příchozích vstupních bodů do kontaktního centra Webex.

21. listopadu 2025

Formát WFO služby Webex: Řízení výkonnosti

Webex WFO představil Performance Management, nové řešení, které sjednocuje koučování, metriky výkonu a vývoj agentů do jediné zkušenosti. Spojuje klíčová data z QM a WFM a poskytuje nadřízeným kompletní přehled o výkonnosti, pomáhá jim sledovat pokrok, zlepšovat efektivitu koučování a posiluje schopnost agentů s včasným zviditelněním jejich cílů.

Další podrobnosti naleznete v článku – Webex WFO: Řízení výkonu (kontaktní centrum Webex).

Formát WFO služby Webex: Adresa URL specifická pro klienta

Co je adresa URL pro klienta: Přihlašovací adresy URL specifické pro klienta jsou nyní aktivní ve službě Webex WFO. Tento nový proces přihlašování založený na klientovi poskytuje každému klientovi Webex WFO vyhrazenou subdoménu, která nabízí bezpečnější a jednodušší způsob přihlašování. Umožňuje také přístup k novému modulu Správa výkonu v rámci verze WFO Webex.

Vaše stávající metoda přihlašování zůstane v dohledné budoucnosti aktivní, aby byl zajištěn hladký přechod ve vaší organizaci.

Klíčové výhody:

• Zjednodušené přihlašování při přístupu k funkci Webex WFO

• Méně blokovaných schůzek, méně chyb a snadnější resetování hesla 

• Bezproblémové přepínání mezi moduly – již žádné opětovné ověřování 

• Připraví vás na budoucí vylepšení

• Poskytuje personalizovanější prostředí s poddoménami specifickými pro klienta. 

• Přístup k nové aplikaci Performance Management

Akce vyžadované pro správce

• Správci jsou zodpovědní za komunikaci nové přihlašovací adresy URL specifické pro klienta interním uživatelům.

• Chcete-li vyhledat adresu URL pro klienta a zobrazit podrobnosti o konfiguraci, viz pokyny uvedené v dokumentaci ke konfiguraci Adresa URL pro klienta pro uživatele Webex WFO (Webex Contact Center).

• Správci by se měli přihlásit k aplikaci Webex WFO a získat přístup k této funkci podle kroků uvedených v modálním okně na obrazovce (v příručce s tipy na produkty)

Další informace najdete v tématu Adresa URL pro konkrétního klienta pro uživatele Webex WFO (Webex Contact Center).

Vlastní data pro hlas agenta s umělou inteligencí

Funkce vlastních dat je nyní k dispozici pro autonomní agenty s umělou inteligencí. Tato funkce vylepšuje prostředí pro koncové uživatele a poskytuje větší kontrolu nad hlasovými konverzacemi. Pomocí této funkce mohou vývojáři na začátku každé relace odeslat datovou část JSON z toku WXCC přímo autonomnímu agentovi umělé inteligence. Tuto datovou část můžete použít k přizpůsobení chování agenta pro každého zákazníka nebo k předání informací z toku, který agent potřebuje.

Vlastní data odeslaná agentovi s umělou inteligencí jsou přístupná v cílech, pokynech, uvítací zprávě, akcích nebo slotech agenta pomocí syntaxe {{variable}} v aplikaci Webex Agent Studio.

Další informace najdete v tématu Konfigurace vlastních událostí pro agenty s umělou inteligencí.

19. listopadu 2025

Automatické výstrahy o nečinnosti pro digitální kanály

Tato funkce umožňuje správcům konfigurovat automatické zprávy upozornění pro zákazníky i agenty, když se některá ze stran během aktivní interakce s digitálním kanálem stane neaktivní. Pokud zákazník nereaguje, mohou správci nastavit až tři připomenutí, která zákazníkovi mohou vyzvat k odpovědi. Pokud agent nereaguje, mohou automatizované výstrahy informovat zákazníka, že agent je zaneprázdněn a bude reagovat brzy. K dispozici jsou až tři připomenutí a volitelná vizuální upozornění pro agenty na potenciální porušení zákona SLA. Díky tomu udržíte informované zákazníky i agenty, zkracuje dobu nečinnosti a zajišťuje hladkou komunikaci.

Další informace naleznete v části Konfigurace zprávy s automatickou odpovědí v příručce pro správu Webex Engage.

Vylepšená správcovská konzole Webex Engage s zjednodušeným přístupem a jednotným prostředím

Tato funkce umožňuje správcům spustit konzoli správce Webex Engage přímo z centra Control Hub, takže není třeba nejprve přistupovat k samostatné konzoli správce Engage. Funkce ze stávající konzole péče o zákazníky jsou navíc integrovány do sjednocené konzole pro správu, takže správci již nemusí spravovat konfigurace na více konzolách. To zjednodušuje práci správce a zjednodušuje správu konfigurace.

Další informace naleznete v příručce pro správu aplikace Webex Engage.

Vylepšené hledání konverzací s více filtry

Tato funkce umožňuje správcům vyhledávat konverzace pomocí dalších filtrů. Správci mohou nyní filtrovat konverzace podle jména agenta, příjmení, ID e-mailu a přihlašovacího ID (přejmenovaného z ID agenta) přímo z konzole správce Webex Engage. Vyhledávání lze pomocí těchto nových filtrů provádět po dobu až sedmi dnů podle zásad uchovávání dat klienta. Toto vylepšení poskytuje správcům flexibilnější a efektivnější vyhledávání.

Další informace naleznete v části Zobrazit konverzaci v příručce pro správu Webex Engage.

Vykreslení widgetu Livechat podle národního prostředí prohlížeče

Toto vylepšení umožňuje automatické zobrazení miniaplikace Livechat v jazyce prohlížeče koncového uživatele, což eliminuje nutnost, aby správci pro každý jazyk nakonfigurovali samostatnou miniaplikaci. S novou možností „Automatický (na základě národního prostředí prohlížeče)“ v nastavení jazyka miniaplikace Konverzace bude widget odpovídat národnímu prostředí prohlížeče zákazníka, což usnadňuje podporu globálního publika z jednoho webu. Pokud požadovaný jazyk není podporován, je miniaplikace ve výchozím nastavení nastavena na angličtinu (USA). Tato aktualizace se vztahuje také na předvolby souborů cookie a přepisy e-mailů, což zajišťuje konzistentní a lokalizované prostředí pro všechny uživatele. Stávající webové stránky si ponechávají aktuální nastavení jazyka, zatímco nové webové stránky si ponechávají výchozí možnost automatického prohlížeče.

Další informace naleznete v části Konfigurace nastavení webu tématu Konfigurace miniaplikace Livechat v příručce pro správu služby Webex Engage.

Konfigurovat pracovní dobu pro miniaplikaci Livechat

Tato funkce umožňuje správcům nastavit pracovní dobu pro miniaplikace Livechat přímo z nastavení viditelnosti miniaplikace v konzoli pro správu Webex Engage. Díky tomuto vylepšení mohou správci určit, kdy je miniaplikace Livechat viditelná pro uživatele na základě pracovní doby, což koncovým zákazníkům poskytuje přesnější a uživatelsky přívětivější prostředí.

Další informace naleznete v části Konfigurace nastavení webu tématu Konfigurace miniaplikace Livechat v příručce pro správu služby Webex Engage.

17. listopadu 2025

Vylepšená flexibilita filtru pro tvorbu sestav

S radostí vám oznamujeme výkonné vylepšení práce s textovými vzorci v nástroji Analyzer. Na základě našeho nedávného spuštění textových vzorců můžete nyní filtry aplikovat přímo ve svých vzorcích, čímž zjednodušíte proces vytváření. Toto vylepšení umožňuje uživatelům přidávat více filtrů pomocí logického operátora AND pro přesný a podrobný výběr dat – přináší bohatší hlášení v jednom kroku. Vložené návrhy a chybové zprávy poskytují poradenství v reálném čase, zatímco široká podpora operátora poskytuje ještě větší flexibilitu. Díky této aktualizaci mohou supervizoři a analytici snadno vytvářet komplexní, cílené vzorce podporující rychlejší a hlubší postřehy.

Další informace najdete v tématu Vytvoření textového vzorce

14. listopadu 2025

Vynutit odhlášení aktivních uživatelů pro správce

Funkce vynucení odhlášení je nyní dostupná pro správce kontaktního centra Webex. Tato funkce jim umožňuje vynuceně odhlásit agenty, kteří jsou po delší dobu uvízli ve stavu přihlášení nebo neaktivní, což pomáhá zachovat provozní efektivitu a zajistit plynulý výkon kontaktního centra. Další informace naleznete v části Vynucené odhlášení článku Správa uživatelů kontaktního centra.

13. listopadu 2025

Komplexní hovory lze nyní konfigurovat v aplikaci Webex WFO

Řešení Webex WFO nyní umožňuje zákazníkům povolit složité hovory přímo ze stránky konfigurace řešení Webex WFO ACD. Tato aktualizace odstraňuje potřebu případu podpory Webex WFO a poskytuje správcům větší kontrolu nad tím, jak jsou zaznamenávány a zobrazeny interakce více etap.

Před povolením této funkce zkontrolujte požadavky na komplexní hovory Webex CC v příručce Průvodce integrací řešení Webex WFO a Webex Contact Center pro nasazení s novou funkcí WFM.

Jak to funguje?

Je-li tato možnost povolena, služba Webex WFO automaticky rozděluje hovory, které zahrnují přepojení, konzultace, pozastavení, obnovení nebo konference, do samostatných segmentů interakce a každý segment je přiřazen příslušnému agentovi. Tato segmentace zvyšuje srozumitelnost pro účely hodnocení, dodržování předpisů a podávání zpráv.

12. listopadu 2025

Filtr dovedností ve statistikách front v reálném čase

Supervizoři mohou nyní filtrovat statistiky front v reálném čase podle dovedností a dovedností, což nabízí hlubší přehled o výkonu fronty a dostupnosti agentů.

Toto vylepšení usnadňuje identifikaci dovedností s nedostatečným nebo nadměrným počtem zaměstnanců, zajišťuje, aby správní agenti vyřizovali správné kontakty, a udržuje vyváženou úroveň služeb napříč frontami.

Informace najdete v článcích Dohled a správa front kontaktního centra a Dohled nad agenty a týmy.

11. listopadu 2025

Přímé připojení SMS je nyní k dispozici pro zákazníky Webex Contact Center a Webex Connect v Austrálii

Od 1. listopadu, Webex Contact Center a Webex Connect zákazníci v Austrálii, kteří používají SMS jako součást své inteligentní strategie kontaktního centra, budou těžit z nového místního připojení SMS, které zajistí provoz SMS přímo do australské sítě.

Benefits

• Faster SMS Delivery— Odchozí zprávy SMS do australských zařízení budou nyní odesílány prostřednictvím místního centra pro zasílání zpráv se sídlem v Sydney, což zajišťuje nižší latenci, rychlejší doručení a lepší zabezpečení.
• Data Sovereignty— Zprávy zůstanou v Austrálii a pomohou splnit důležité požadavky na uchovávání dat a dodržování předpisů.
• Stronger SMS Channel— Správci a ti, kteří rozhodují v kontaktním centru, nyní mohou poskytovat bezpečnější prostředí pro zprávy SMS jako součást svých inteligentních řešení u předních dveří.

How do I get started?

Pokračujte v používání stávajícího procesu objednávky prostřednictvím služby CCW. Pro nová telefonní čísla použijte obvyklý proces zřizování prostředků Telco.

How do I order phone numbers in Australia?

Požádejte o australská čísla stejně jako obvykle prostřednictvím procesu zřizování prostředků Telco.

How does this benefit me as a customer?

Vaše SMS přenosy jsou nyní směrovány přes přední australské síťové centrum v Sydney, což snižuje dobu dodání, udržuje vaše data lokálně a zajišťuje dodržování předpisů – to vše bez dodatečných nákladů!

10. listopadu 2025

Vylepšené možnosti konektoru CRM CTI s číselníkem, odesíláním DTMF a dalšími

Nové konektory CTI od Webex Contact Center pro Salesforce CRM, ServiceNow a MS Dynamics poskytují několik vylepšení, která zlepšují integrované prostředí plochy pro agenty.

• Dialpad on Home Screen for Outgoing Calls:

  Představuje intuitivní číselník na obrazovce v rámci integrací CRM, který umožňuje agentům zahajovat odchozí hovory přímo z rozhraní, což zvyšuje efektivitu a zjednodušuje pracovní postupy.

• Edit call subject field from within the connector:

  Možnost upravit pole předmětu hovoru v rozhraní konektoru, což umožňuje agentům poskytovat více kontextu a přesnější informace o každém hovoru.

• Send DTMF Tones via keypad when using WebRTC:

  Během volání WebRTC mohou agenti odesílat tóny DTMF přímo z rozhraní, což podporuje interakci s IVR a automatickými systémy.

• Expanded Contact Search beyond 100 contacts:

  Předchozí limit 100 kontaktů byl zrušen, což umožňuje agentům vyhledávat a přistupovat k větší skupině kontaktů v rámci konektoru CRM.

31. října 2025

Vylepšené uživatelské prostředí pro výběr konzultací a přepojování a rozevírací nabídky aplikace Agent Desktop

S radostí představujeme vylepšení způsobů konzultace a přenosu v aplikaci Agent Desktop pro čistší, konzistentnější a efektivnější pracovní postup. Rovněž jsme vylepšili výkon pro výběr stavu agenta, kódy ukončení a rozevírací nabídku ANI vnějšího volání. Vyhledávání v těchto rozevíracích seznamech vyžaduje zobrazení výsledků minimálně 3 znaků.

Klíčová vylepšení:

• Zjednodušené & odstraněné modality

  Modality konzultace a přenosu nyní obsahují oddělené vstupní body a fronty, standardizované seznamy entit a zobrazují pouze to, k čemu máte přístup – snižují nepořádek a usnadňují navigaci.

  

• Vylepšení výkonu rozevírací nabídky:

  Výběr stavu agenta, kódy ukončení a rozevírací nabídky ANI odchozí volby byly optimalizovány pro lepší výkon, takže výběr je rychlejší a plynulejší. Výsledkem je, že uživatel v těchto rozevíracích seznamech musí před zobrazením výsledků hledání zadat alespoň tři znaky.

  

Další informace najdete v tématech Uskutečnění odchozího hovoru, Správa hovorů v aplikaci Agent Desktop a Správa stavů agentů.

29. října 2025

Zjednodušené přihlašování

Představujeme zjednodušené a efektivnější přihlašovací prostředí pro agenty (a supervizory, kteří používají aplikaci Agent Desktop) v řešení Webex Contact Center. Aktuální proces přihlašování představuje uživatelům více možností (vytáčené číslo, linka, plocha), což může vést k plýtvání časem a úsilím, zejména pokud je nutné opakovaně zadávat vytáčená čísla nebo linky. Může to také vést k chybám uživatele, jako je chybné přihlašovací údaje, a problémům se směrováním (přesměrování při nezvednutí nebo RONA), pokud jsou použity nesprávné přihlašovací údaje.

Toto vylepšení si klade za cíl zjednodušit proces přihlašování a omezit chyby, zejména při použití předvyplněných nebo rozevíracích možností přihlašování. I když tato vylepšení minimalizují chyby a problémy se směrováním u většiny uživatelů, správci by měli mít na paměti, že systém provádí ověření přímo na přihlašovacích údajích (například zajišťuje, aby se jednalo o platný formát a přiřazený k profilu uživatele), ale při přihlášení neprovádí kontrolu stavu zařízení v reálném čase. Proto je povinností uživatele zajistit, aby jeho vybrané nebo zadané vytáčené číslo nebo linka bylo přiřazeno k aktivnímu a dostupnému zařízení.

Toto vylepšení zahrnuje:

• Chytřejší možnosti přihlašování: Přihlašovací obrazovka nyní dynamicky zobrazuje pouze možnosti relevantní pro váš profil agenta. Příklad: Agentům nakonfigurovaným pouze pro počítače se zobrazí pouze tato možnost pro počítače.

• Předem vyplněné přihlašovací údaje: Pokud váš profil obsahuje jedno nakonfigurované vytáčené číslo nebo linku, tyto informace se automaticky vyplní. U profilů s více nakonfigurovanými možnostmi je k dispozici rozevírací seznam, který vám ušetří čas a snižuje riziko nesprávných informací.

• Ověření služby Webex Calling: U uživatelů služby Webex Calling se provádí ověření, aby se zajistilo, že linky nebo vytáčená čísla vybraná z rozevíracího seznamu jsou platná a přiřazená k profilu služby Webex Calling uživatele. To pomáhá zajistit, aby uživatelé vybrali správné přihlašovací údaje, a minimalizovat problémy se směrováním způsobené nesprávnými nebo nepřiřazenými přihlašovacími údaji. Pokud uživatel ručně zadá linku nebo vytáčené číslo, systém i nadále zkontroluje, zda je mu přiřazeno přihlašovací údaje, ale při přihlášení k žádné položce (rozevírací nebo ruční) se neprovádí žádná kontrola stavu zařízení v reálném čase. Je povinností uživatele zajistit, aby byla vybraná nebo zadaná linka nebo vytáčené číslo přiřazena k aktivnímu a dostupnému zařízení. Tento přístup zachovává flexibilitu pro uživatele, kteří využívají linky, které nejsou nakonfigurovány ve službě Webex Calling, ale je jejich odpovědností zajistit, aby byla linka dostupná a připravená k použití.

• Funkci „Již nezobrazovat“: Zaškrtávací políčko Již nezobrazovat umožňuje uživatelům při následných přihlašování přeskočit obrazovku výběru stanice. Po výběru systém provede automatické přihlášení a vynechá krok pro výběr stanice. Uživatelé mohou tuto možnost kdykoli vymazat v části Změnit nastavení profilu a v případě potřeby se znovu zobrazí na přihlašovací obrazovce stanice.

Výhody

• Rychlejší a snazší přihlašování: Zjednodušený proces zkracuje dobu přihlášení, takže můžete začít pracovat rychleji.

• Minimalizované chyby: Předem zadané přihlašovací údaje a ověření výběru v rozevíracím seznamu pomáhají eliminovat problémy způsobené chybnými informacemi nebo neplatnými údaji pro samotné přihlašovací údaje. Systém však při přihlášení neprovádí kontrolu stavu zařízení, takže za zajištění dostupnosti zařízení zodpovídá uživatel.

• Vyřešené přesměrování při nezvednutí: Ověřením přihlašovacích údajů (ověřením jejich platnosti a přiřazení) minimalizujete chyby směrování, jako je RONA, způsobené nesprávnými přihlašovacími údaji. Uživatelé však musí zajistit, aby jejich vybrané nebo zadané přihlašovací údaje byly přidružené k dostupnému zařízení, aby se zabránilo problémům s RONA.

• Vylepšené směrování hovorů: Přesné přihlašování ověřených přihlašovacích údajů zajišťuje bezproblémové směrování hovorů a vylepšené zákaznické prostředí. Uživatelé musí zajistit, aby jejich vybrané nebo zadané přihlašovací údaje byly přidružené ke správně nakonfigurovanému a dostupnému zařízení, aby nedocházelo k potenciálním problémům se směrováním.

Další informace najdete v tématech https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop a https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

30. října 2025

Vylepšení metrik interakcí – analyzátor

S radostí oznamujeme významná vylepšení metrik interakcí v nástroji Analyzer, včetně zavedení nových metrik přenosu (celkem: 8), které pokrývají konferenční a konzultační scénáře. Kromě toho jsme upravili 13 metriky související s počtem požadavků, dobou trvání požadavků a počtem přepojených a aktualizovali definice doby trvání odpovědi, aby byla zajištěna větší přesnost. Všechny tyto změny byly implementovány v úložišti souhrnných zpráv agentů (ASR).

Dříve byly u některých metrik, jako je počet požadavků, spouštěče založeny na tom, kdy konzulovaný agent odpověděl, a nikoli na tom, kdy byl požadavek zahájen. To někdy vytvořilo mezeru mezi metrickými zprávami a očekáváními uživatelů, zejména pokud jde o žádosti o konzultaci, a mohlo by to vést k tomu, že se počty připojených a konzultovaných uživatelů budou jevit vyšší, než se očekávalo. Díky těmto vylepšením jsme vylepšili a zavedli nové metriky, abychom lépe odpovídaly očekáváním uživatelů a poskytli přesnější, actionable a podrobnější vykazování operací kontaktního centra. Podrobný seznam aktualizovaných metrik a jejich nových definic je uveden níže: Seznam aktualizovaných metrik interakcí a jejich nových definic v databázi ASR

24. října 2025

Hlasový náhled pro agenty s umělou inteligencí

Agent Webex s umělou inteligencí podporuje funkci náhledu hlasu na platformě pro agenty s umělou inteligencí. To umožňuje rychlé testování a iteraci hlasové zkušenosti, aniž by bylo nutné nasazení. Viz část Náhled hlasové konverzace pro agenty s umělou inteligencí v dokumentu Příručka pro správu studia agentů s umělou inteligencí Webex.

09. října 2025

Nativní doplněk správy kampaně Webex: Rozhraní API pro správu seznamů DNC

Jak si možná pamatujete, dne 31. 2025 července jsme představili novou nabídku, kterou lze objednat v Americe, Evropě a Africe: „Nativní doplněk Webex Campaign Management pro Webex Contact Center“.

Nyní jsme zpřístupnili tři rozhraní API, která vám umožňují automatizovat správu seznamů kontaktů v rámci tohoto doplňkového modulu.

Tato sada rozhraní API vám umožní provádět tři následující operace:

• Přidat telefonní číslo na konkrétní seznam DNC
• Odebrání telefonního čísla ze seznamu DNC
• Zkontrolujte, zda telefonní číslo již v seznamu DNC existuje

Další informace najdete v tématu Rozhraní API DNC pro správu kampaně na portálu pro vývojáře.

07. října 2025

Navrhované odpovědi pro hlasové interakce

Navrhované odpovědi je funkce asistenta AI v reálném čase navržená tak, aby podporovala agenty vašeho kontaktního centra s kontextovými pokyny, což jim umožní poskytovat rychlejší, konzistentnější a pozitivnější zákaznické prostředí.

Jako správce budete moci povolit a spravovat funkci Navrhované odpovědi a přizpůsobit ji tak, aby odpovídala potřebám vašeho kontaktního centra pro efektivní nasazení a dohled.

Co to znamená pro vás?

• Centralizované řízení: Funkci povolte v rámci organizace nebo pro určité fronty pomocí prostředí Control Hub.
• Přizpůsobená pomoc: Vytvářejte dovednosti asistenta definováním znalostí a pracovních postupů potřebných k vytváření návrhů a spravujte je ve studiu AI. Propojte tyto dovednosti s frontami a pomozte tak vašim agentům na míru.
• Přehledy výkonu: Přístup k podrobným zprávám pro vyhodnocení dopadu funkce na produktivitu a kvalitu interakce agentů.

Tyto aktualizace jsou navrženy tak, aby optimalizovaly výkon agentů a zlepšily celkové zákaznické prostředí v řešení Webex Contact Center.

Další informace najdete v tématu Asistent AI Cisco pro řešení Webex Contact Center: Příručka správce ke konfiguraci navrhovaných odpovědí.

06. října 2025

Granulární řízení přístupu v řešení Webex Contact Center

S radostí vám oznamujeme tuto výkonnou funkci, která správcům umožňuje delegovat podrobná oprávnění a přístup k jednotlivým zdrojům správcům a supervizorům.

Hlavní body funkcí:

• Granulární oprávnění: Správci nyní mohou v profilech uživatelů udělovat oprávnění k zobrazení, úpravám nebo nezadávat oprávnění k přístupu k jednotlivým typům prostředků (například fronty, pracovní doba). Nahrazuje předchozí přístup k přiřazování jednoho oprávnění skupině typů prostředků.
• Kolekce prostředků: Představujeme kolekce prostředků, což správcům umožňuje seskupit konkrétní zdroje (například fronta 1, pracovní doba 1) a přiřadit tyto kolekce uživatelům prostřednictvím profilů uživatele.
• Cílený přístup: Profily uživatelů přesně definují, které zdroje může správce oddělení nebo supervizor zobrazit nebo upravit, na základě kolekcí prostředků připojených k jejich profilu.
• Flexibilní organizace: Kolekce zdrojů mohou být organizovány podle oddělení, zaměření podniku, zákazníka nebo jakékoli struktury, která vyhovuje vašim potřebám. Například kolekce prostředků s frontami A a B umožní přiřazeným uživatelům komunikovat s těmito konkrétními frontami.
• Vynuceno napříč aplikacemi: Nástroj Analyzer, Flow Designer a Desktop budou nyní dodržovat tento vylepšený rámec pro profil uživatele a shromažďování prostředků
• Oprávnění ke sledování hovorů: Chcete-li po migraci i nadále používat funkce monitorování hovorů, agentského kouče nebo vynuceného vstupu, ujistěte se, že je ve vašem uživatelském profilu nastaveno oprávnění „Upravit“ před GA, aby nedošlo k přerušení služby.

Společnost Cisco automaticky migruje zákazníky na nové prostředí uživatelského profilu a shromažďování prostředků, přičemž zachová stávající úrovně přístupu.

Používání starších profilů uživatele na portálu Management Portal bude vyřazeno z provozu. Profily uživatelů lze nyní spravovat pouze v prostředí Control Hub.

Agent AI, analýza témat, digitální kanály a průzkumy do této verze nepatří.

Další informace najdete v tématu Správa přístupu v řešení Webex Contact Center. Tento článek nápovědy nahrazuje stávající článek Správa profilů uživatele v centru nápovědy.

29. září 2025

Osobní plánování zpětného volání pro lepší kontinuitu a spokojenost

S nadšením vám představujeme funkci osobního plánování zpětného volání, která transformuje prostředí zákazníků i agentů. Nyní mohou zákazníci požádat o zpětné volání od stejného agenta, který vypracoval svou předchozí interakci. To zlepšuje kontinuitu, omezuje opakování vysvětlení a zvyšuje spokojenost zákazníků. Pokud původní agent není k dispozici, systém automaticky nasměruje na dalšího agenta s nejlepší kvalifikací – vše je postaveno na stávajícím rámci zpětného volání plánu s úplnou viditelností na hlášení.

Další informace naleznete v části Události v příručce Flow Designer; Analýza průběhu hovorů v části Porozumění směrování a frontě v kontaktním centru Webex.

Klíč WFO Webex vestavěný do počítačů agentů a supervizorů Webex Contact Center

Aktualizace Webex WFO klade větší důraz na zlepšování zkušeností agentů a supervizorů. Toto vylepšení poskytuje správcům kontaktního centra řešení založené na přihlašování SSO, které integruje funkci WFO služby Webex přímo do počítačů agentů a supervizorů řešení Webex Contact Center. Agenti a supervizoři mohou nyní provádět všechny úkoly služby Webex WFO, aniž by museli opustit svou plochu, což zajišťuje bezproblémovější, efektivnější a vylepšené uživatelské prostředí.

Správci musí tuto funkci nakonfigurovat. Kompletní podrobnosti jsou k dispozici zde: Vložení souboru WFO Webex do plochy aplikace Webex Contact Center.

Po nastavení mohou agenti a supervizoři okamžitě využívat integrované funkce a provádět všechny úlohy Webex WFO efektivněji v rámci svého stávajícího desktopového prostředí.

26. září 2025

Během přehrávání pozdravu agenta ztlumit

Pozdrav agenta umožňuje přehrát předem nahraný pozdrav agenta na začátku interakce se zákazníkem. Služba Webex CC zavede vylepšené chování při přehrávání osobního pozdravu agenta. S tímto vylepšením bude agent nyní během přehrávání pozdravu ztlumen. Tím se zabrání tomu, aby agent hovořil nad svým pozdravem.

Další informace najdete v části Nastavit oznámení v části Build and manage flows with Flow Designer článek.

24. září 2025

Konzultace o přepojení na jiného agenta

Řešení Webex CC zavede rozšířenou možnost konferenčního přepojení do plochy Agent Desktop. Funkce zjednoduší proces přepojení konference a je agentovi představena jako nový Transfer tlačítko. Tlačítko se používá k přesunutí existující konference do jiného agenta, čísla nebo fronty. Toto je zjednodušený proces, protože agent již nemusí k předání konference podnikat více kroků. To může být použito, když počáteční agent působí v roli správce. Před přepojením hovoru mohli přidat zdroje podpory k hovoru, jako je tlumočník.

19. září 2025

Představujeme konektor plochy EPIC pro řešení Webex Contact Center

Integrace řešení Webex Contact Center s aplikací Epic Hyperdrive umožňuje zdravotnickým týmům spravovat komunikaci s pacienty přímo v rámci aplikace Epic. Agenti tak mají okamžitý přístup k záznamům pacientů, předchozím interakcím a klinickým podrobnostem ihned po spojení hovoru. Tento zjednodušený přístup eliminuje potřebu přepínat mezi systémy a zajišťuje, že každá interakce je rychlá, přizpůsobená a efektivní.

Integrace také podporuje bezproblémovou spolupráci s lékaři a administrátory z prostředí Epic Workspace, což agentům umožňuje eskalovat případy a koordinovat péči v reálném čase. Omezováním ručních kroků a zjednodušením pracovních postupů se zaměstnanci mohou soustředit na poskytování vysoce kvalitních zkušeností s pacienty a současně zvýšit produktivitu v celém týmu péče.

Webex Contact Center pro Epic Hyperdrive díky integrovanému podnikovému zabezpečení a plnému souladu se zásadami HIPAA chrání citlivé informace o pacientech v každém dotykovém bodu. Zdravotnické organizace mohou s jistotou zlepšit komunikaci, zapojení a výsledky péče s vědomím, že regulační požadavky a soukromí pacientů jsou plně dodržovány.

Sada funkcí zahrnuje:

• Integrované zobrazení aplikace Agent Desktop služby Webex Contact Center a nabízí možnost kdykoli otevřít celé okno.
• Veškeré řízení hovorů – včetně přijetí, odmítnutí, konzultace, přepojení, pozastavení a obnovení – jsou k dispozici zdravotnickým pracovníkům přímo v jejich systému Epic Hyperdrive.
• Agentům je k dispozici seznam úloh, který jim umožňuje upřednostnit příchozí interakce.
• Odchozí hovory lze uskutečnit jednoduše kliknutím na tlačítko „Kliknutím vytočit“.
• Možnost pozastavit a obnovit nahrávání hovorů zajišťuje, že citlivé informace nebudou nahrávány.

15. září 2025

Aktualizace podpory rozhraní CLI pro příchozí hovory

Služba Webex CC zavedla vylepšené chování pro zpracování aktualizací identifikace volajícího (CLI) během aktivního hovoru. K aktualizaci rozhraní příkazového řádku by obvykle došlo, když je hovor nasměrován do vstupního bodu prostřednictvím přepojení hovoru. Dříve by řešení Webex CC vždy používalo první prezentované rozhraní příkazového řádku, po zavedení tohoto vylepšení bude vždy prezentováno konečné rozhraní příkazového řádku. Když proběhne aktualizace rozhraní příkazového řádku, data sestav, historie volání a rozhraní API budou odrážet konečné rozhraní příkazového řádku namísto původně prezentovaného rozhraní příkazového řádku.

10. září 2025

Vylepšené prostředí vytáčení náhledu

Vylepšili jsme funkci Preview Dialer, abychom zefektivnili pracovní postupy agentů a zvýšili efektivitu optimalizací správy kontaktů. Agenti mohou buď přijmout hovory pro pokračování, nebo přeskočit a odebrat kontakty. Poslední akce je sledována prostřednictvím odpovědí rozhraní API pro lepší analýzu.

To zvyšuje efektivitu zkrácením doby nečinnosti, zvyšuje flexibilitu tím, že agenti získají kontrolu nad zpracováním kontaktů a poskytuje akční náhledy prostřednictvím sledování na základě rozhraní API. Celkově lze říci, že vylepšené prostředí transformuje kontaktní interakce do dynamičtějšího procesu, který je přívětivější k agentům a zaměřený na produktivitu.

Další informace najdete v tématu Uskutečnění odchozího hovoru s náhledem v kampani.

04. září 2025

Možnost přenést odchozí interakce zahájené agentem z aplikace Agent Desktop

Webex Contact Center zavedlo novou funkci, která umožňuje agentům s prémiovými licencemi přenášet digitální odchozí interakce pomocí SMS a e-mailů do front, jiných agentů nebo supervizorů (pouze pro ty, které mají role supervizora a agenta). Toto vylepšení umožňuje agentům zabránit předčasnému ukončování konverzací na konci svých směn pouhým kliknutím na jedno tlačítko.

Další informace najdete v tématu Správa konverzací textových zpráv (SMS) a Správa e-mailových konverzací.

29. srpna 2025

Náhled digitálních interakcí ve frontě a vlastním přiřazení (Cherry Picking)

S radostí vám oznamujeme, že agenti nyní mají možnost vyhledávat, zobrazovat náhled (pouze pro čtení) a ručně přiřazovat digitální interakce čekající ve frontě.

• Třídění během špiček: Nechte supervizory vést agenty, aby vybírali úlohy, kde je pomoc nejvíce zapotřebí.

• Zmocnění nových agentů: Umožněte mladším zaměstnancům vybírat si méně složitých případů při budování důvěry.

• Zavřít smyčku: Zvednout nevyřešené konverzace napříč kanály (např. zavřít smyčku u e-mailu čekajícího ve frontě, zatímco stejný problém byl vyřešen v rámci hlasového hovoru, který vyřizuje agent).

Co se mění pro správce

• Správci mohou konfigurovat limity vlastního přiřazení pro Typ médií prostřednictvím profilu multimédií (např. chat: 5, e-mail: 20). To je odděleno od stávajících Automaticky tlačených limitů kontaktů.

• Pro přísnější řízení lze povolit ruční přiřazení pro jednu frontu.

• Rozsáhlé aktualizace reportování způsobí sledování úloh automatické odesílání jako součást standardního úložiště záznamů v nástroji Analyzer.

Poznámka:

• Tato funkce neumožňuje vybalení hlasových interakcí z krabice.

• Správci budou muset rozšířit profil multimédií o limity pro vlastní přiřazení pro agenty, aby se v jejich pracovním prostoru v aplikaci Agent Desktop zobrazovala nová karta „Ve frontě“.

• Na ploše agenta se zobrazí na kartě Zařazeno do fronty pouze interakce z front povolených pro ruční přiřazení.

Další informace najdete v tématu Povolení automatického přiřazení digitálních interakcí pro agenty v aplikaci Agent Desktop a Automatické přiřazení digitálních interakcí (volba třešně).

Vymazat řízení zásad záznamů v řešení Webex Contact Center

S potěšením vám oznamujeme dostupnost funkcí řízení zásad pro vymazání záznamů v řešení Webex Contact Center. Tato vylepšení správcům klientů umožní efektivněji spravovat zásady uchovávání záznamů hovorů a přepisů hovorů, zajistit soulad s předpisy, optimalizovat ukládání a zachovat zabezpečení.

S touto novou funkcí můžete provádět tyto akce:

• Nakonfigurujte zásady uchovávání záznamů hovorů a přepisů.
• Automaticky vymažte záznamy a přepisy, které vypršely, čímž se uvolní místo v úložišti.

Výchozí zásady uchovávání pro nové zákazníky budou 1, 095 dnů (3 let). Stávající zákazníci budou muset konfigurovat zásady uchovávání dat prostřednictvím centra Control Hub. Další informace najdete v tématu Správa uchovávání a mazání záznamů a přepisů.

27. srpna 2025

Spravovat přímé přiřazení agentů do front z plochy supervizora

Supervizoři mohou přímo přiřazovat nebo odebírat agenty z front v rámci plochy supervizorů, konkrétně prostřednictvím nové stránky Statistika front – bez nutnosti přepnout na prostředí Control Hub. Tato funkce bude k dispozici pouze pro fronty agentů. Zjednodušuje správu front, umožňuje rychlejší úpravy na základě podmínek v reálném čase a poskytuje supervizorům větší provozní flexibilitu pro efektivní řízení distribuce pracovních sil.

Další informace najdete v tématu Dohled a správa front kontaktního centra.

Aktualizovat dovednostní profily agenta z aplikace Supervisor Desktop

S radostí představujeme novou funkci, která supervizorům umožňuje aktualizovat Skill Profile přímo ze Supervisor Desktop v rámci Team Performance Details zobrazení.

Toto vylepšení umožňuje supervizorům provádět úpravy agentů v reálném čase v rámci jejich působnosti, zefektivnit operace a snížit závislost na pracovních postupech správce. Supervizoři budou mít nyní možnost upravovat dovednostní profily agentů v reálném čase a zobrazovat si podrobnosti o klíčových dovednostech, například: Skill Name, Skill Typea Skill Value rychle přijímat informovaná rozhodnutí.

Tato funkce je založena na rolích a vyžaduje přístup udělený správcem, který zajišťuje bezpečné a řízené používání.

Další informace najdete v tématech Dohled nad agenty a týmy a Správa profilů uživatele v kontaktním centru Webex.

Komplexní vylepšení uživatelského rozhraní pro počítače agenta a supervizora služby Webex Contact Center

Pro stávající klienty jsou nyní k dispozici následující funkce:

• Vylepšené uživatelské rozhraní pro počítače agenta a supervizora
• Vylepšené funkce dohledu v prostředí aplikace Desktop (Control Hub)
• Aktualizace uživatelského rozhraní seznamu úloh agenta

21. srpna 2025

Vylepšení ladění toku

Nástroj Flow Designer řešení Webex Contact Center nyní nabízí vylepšenou funkci ladění toku, která umožňuje selektivní dešifrovat protokoly na základě oprávnění správce a zahrnuje další filtry pro pokročilé vyhledávání. Tato funkce je k dispozici správcům prostřednictvím profilů uživatelů a umožňuje efektivní vyhledávání protokolů a filtrování za účelem zefektivnění procesu ladění, což výrazně zkracuje dobu potřebnou k řešení problémů v rámci postupů. Správci mohou oprávnění ovládat pomocí nastavení dešifrování na úrovni toku a aktivity, zatímco vývojáři mohou těžit z vyšší účinnosti řešení potíží s přídavnými vyhledávacími filtry.

Další informace naleznete v části Postupy ladění v příručce k nástroji Flow Designer.

21. srpna 2025

Vytváření zpráv o analýze témat v nástroji Analyzer

S nadšením představujeme rozšířené přehledy na úrovni témat přímo v řídicím panelu asistenta s umělou inteligencí prostřednictvím nových funkcí vytváření sestav v nástroji Analyzer. Tato funkce je určena speciálně pro podnikové analytiky a supervizory a umožňuje jim získat hlubší přehled o interakcích se zákazníky integrací tématických přehledů společně s daty o interakci a klíčovými indikátory výkonu (KPI) v nástroji Analyzer a poskytnout tak jednotný pohled na konverzace se zákazníky. Uživatelé, kteří nejsou správci, mohou vytvářet a přizpůsobovat zprávy, aniž by vyžadovali oprávnění správce s úplnými právy nebo přímý přístup k portálu Topic Analytics. Tato integrace odblokuje silné trendy a vzory propojením témat s metrikami interakce a podporou inteligentnějšího rozhodování založeného na datech v celé vaší organizaci. Kromě toho umožňuje zákazníkům přístup k datům témat pomocí rozhraní Search API.

Další informace najdete v tématu Začínáme s analýzou témat a Zprávy s analýzou témat.

14. srpna 2025

Proaktivní konverzace – oslovte zákazníky ve správný čas a používejte správnou zprávu

Představujeme proaktivní konverzaci, která je základním kamenem strategie jakékoli společnosti CX, která značkám umožňuje spojit se se zákazníky ještě předtím, než zahájí konverzaci! Pomocí této nové funkce mohou správci proaktivně zvát návštěvníky firemních webových stránek ke konverzaci – na základě jejich chování a dalších kontextuálních dat dostupných na webových stránkách. To pomáhá zvýšit zapojení a zlepšit zákaznické prostředí tím, že budete kontaktovat zákazníky dříve, než zahájí kontakt.

Klíčové funkce:

• Spouštěče chování: K určení osoby, která bude pozvána, použijte adresy URL stránek, čas strávený na stránce, národní prostředí prohlížeče, parametry UTM, první/poslední zobrazení, opakované návštěvy a události DOM, jako jsou kliknutí nebo hovory.
• Přizpůsobené zasílání zpráv: Přizpůsobte si název a tělo zprávy.
• Flexibilní režimy doručování: Chcete-li co nejlépe zachytit pozornost, zvolte režimy doručování zpráv, jako jsou oznámení s odznakem, úplný náhled nebo středový příspěvek na stránce.
• Směrování: Odpovědi zákazníků na proaktivní konverzace se automaticky umístí ve službě Webex Connect podobně jako příchozí konverzace iniciované koncovým zákazníkem. Tyto interakce můžete zařadit do fronty přímo do fronty lidských agentů nebo agentů s umělou inteligencí, a to prostřednictvím toků služby Webex Connect.
• Pokročilé ovládací prvky: Pomocí pracovní doby můžete proaktivní pozvánku do konverzace použít k vyvážení pracovních zatížení a směrování odpovědí na tyto interakce prostřednictvím pracovních postupů služby Webex Connect.
• Správa front: Spravujte odchozí fronty podle typu médií, nastavte maximální dobu ve frontě, SLA a stanovení priority vedle příchozích front.
• Monitorování a vytváření zpráv: Sledujte efektivitu proaktivních pravidel pomocí řídicích panelů v reálném čase, které zobrazují shody, odeslané pozvánky, otevření a odpovědi.

Proč na tom záleží:

Proaktivní konverzace umožňuje vašemu týmu inteligentně zapojit návštěvníky, zvýšit spokojenost zákazníků a dosáhnout lepších výsledků – aniž by museli čekat, až je zákazníci osloví jako první.

Další informace naleznete v části Proaktivní konverzace v Správci a instalační příručce k aplikaci Webex Engage.

31. července 2025

Vylepšené uživatelské rozhraní pro počítače agenta a supervizora

V rámci našeho trvalého závazku poskytovat intuitivní a vizuálně poutavou platformu Webex Contact Center zavádí komplexní aktualizace uživatelského rozhraní pro počítače agentů i supervizorů. Tato aktualizace představuje čistší, modernější rozhraní navržené pro zvýšení použitelnosti, jasnosti a efektivity.

Co se mění:

• Vizuální vylepšení: Poskytuje rafinovaný a moderní vzhled napříč rozhraními plochy, nabízí obnovená písma, barvy pozadí, prvky uživatelského rozhraní a palety barev pro větší přehlednost a vizuální přitažlivost.
• Zjednodušená rozložení: Optimalizovaná rozvržení a informační architektura pro podporu nových i budoucích funkcí a zefektivnění denních pracovních postupů.

Výhody

• Rozšířená použitelnost: Čistší a uživatelsky přívětivější rozložení zjednodušuje navigaci a interakci v rámci plochy, takže úlohy jsou jednodušší a efektivnější.
• Moderní vzhled a styl: Zažijte aktualizovaný vizuální design, který poskytuje svěží a konzistentní rozhraní.
• Základy budoucích funkcí: Aktualizovaná architektura umožňuje bezproblémovou integraci a optimální výkon silných nadcházejících funkcí, což zvyšuje celkové možnosti pracovního postupu.

Důležité poznámky:

• Aby bylo možné tato obnovená prostředí povolit, není od 1správců vyžadována žádná konfigurace ani akce.
• Pro aplikaci Agent Desktop: Vylepšené uživatelské rozhraní je k dispozici, ale není ve výchozím nastavení zapnuto pro stávající klienty. Agenti mohou nový vzhled zapnout v nabídce Plocha → Nastavení uživatele → Přepnout na nový vzhled.
• Pro plochu supervizora: Jakmile budou rozšířené uživatelské rozhraní a funkce k dispozici, budou ve výchozím nastavení povoleny pro všechny supervizory.