피드백을 보내 주셔서 감사합니다.

3월 13일, 2026

Salesforce CRM, ServiceNow 및 Microsoft Dynamics에 대한 CTI 커넥터의 향상점

Webex Contact Center는 Salesforce CRM, ServiceNow 및 Microsoft Dynamics에 대한 CTI 커넥터에 상당한 향상점을 도입하고 있습니다. 이러한 업데이트는 에이전트에게 간소화된 통합 데스크탑 환경을 제공하도록 설계되었으며, 다음 주요 향상점을 통해 생산성과 효율성을 향상합니다.

주요 향상점:

• Webex Contact Center 상태와 Webex Calling 상태의 동기화:

  이제 에이전트 상태는 Webex Calling과 Webex Contact Center 간에 자동으로 정렬되어 관리자는 에이전트 가용성을 더욱 잘 관리하고 집중적인 고객 상호 작용을 보장할 수 있습니다.

• 강화된 아웃바운드 캠페인 지원:

  점진적 및 예측 아웃바운드 캠페인은 커넥터에서 지원되며, 상담사가 CRM 인터페이스 내에서 집중하고 효율적으로 작업할 수 있도록 지원합니다.

• 자동 마무리 타이머 취소:

  이제 상담사는 필요할 때 예약된 후속 작업 시간을 연장할 수 있는 유연성을 갖습니다. 이 옵션은 보다 정확한 통화 후 문서를 지원하며 상담사 스트레스를 줄일 수 있습니다.

• Salesforce 자동 활동 구성성:

  이제 관리자는 활동 레코드 만들기를 활성화 또는 비활성화하고 통화 연결 또는 후속 작업 중에 화면 팝업이 발생할 때 구성하는 옵션을 포함하여 Salesforce 활동 관리에 대한 세부적인 제어를 사용할 수 있습니다. 이는 Salesforce에 대해 지원됩니다.

자세한 정보는 Webex Contact Center를 ServiceNow(버전 2-신규) 통합을(를) 참조하십시오.

Microsoft Dynamics 365(버전 2-신규)용 Webex Contact Center CRM 커넥터 통합 및

Webex Contact Center를 Salesforce(버전 2-신규)에 통합합니다.

3월 11일, 2026

확장된 상호 작용 기록 필터링

이제 감독자는 최대 13개월까지 완료된 상호 작용을 필터링하고 확인할 수 있습니다. 자세한 내용은 상담사 및 팀 감독 문서의 상호 작용 보기 섹션을 참조하십시오.

2월 17일, 2026

흐름 안정성 향상점

흐름의 안정성을 강화하고 개발 시간을 줄이기 위해 흐름 디자이너 내에서 다양한 활동에 대한 셀프 루프 제한이 설정되었습니다. 이러한 제한은 의도하지 않은 루프로 인한 논리적 오류로부터 보호하여 이러한 오류가 자동으로 실패하지 않도록 합니다. 흐름이 셀프 루프 제한에 도달하면 글로벌 오류 경로를 통해 자동으로 종료되며, 이는 개발자에게 프롬프트 해결을 위해 문제를 표시할 수 있습니다.

또한, 루프 탐지는 특정 활동에 대한 설계 단계 중에 통합되어 문제가 있는 루프의 생성을 사전에 방지합니다.

흐름 디자이너는 포괄적인 모범 사례 및 활동당 셀프 루프 제한에 대한 자세한 사양을 보려면 흐름 디자이너 안내서의 활동에 대한 시스템 강제 셀프 루프 제한 섹션을 참조할 것을 권장합니다. 이러한 가이드라인을 준수하면 셀프 루프와 관련된 오류를 방지하고 보다 원활하고 안정적인 흐름 작업을 촉진할 수 있습니다.

2월 09일, 2026

AI 도우미 – 음성 및 디지털 상호 작용을 위한 실시간 지원(이전의 제안된 응답)

실시간 지원은 대화 컨텍스트를 지속적으로 이해하고, 고객 의도를 식별하며, 관련된 권장 사항을 즉시 제공함으로써 실시간 고객 상호 작용 중에 에이전트를 지원하도록 설계된 Cisco AI Assistant 기능입니다.

이 기능은 에이전트 AI를 활용하여 다음을 수행합니다.

• 기술 자료, 내부 비즈니스 도구 및 기타 출처의 정보를 에이전트 안내
• 상호 작업 중에 취할 최적의 다음 단계를 제안
• 작업 및 상담사 워크플로 자동화

실시간 지원은 에이전트에게 실시간 AI 도우미로 작업하여 정확성을 향상하고 처리 시간을 줄이며 모든 실시간 채널에서 일관적이고 고품질의 고객 경험을 보장합니다.

자세한 정보는 실시간 지원을 구성하기 위한 관리자의 안내서 및 실시간 지원을 사용하기 위한 에이전트의 안내서를 참조하십시오.

2월 02일, 2026

Webex WFO의 에이전트 지원

이제 에이전트 지원은 Webex WFO에서 실시간으로 제공되며, 관리자는 인력 정책을 제어하는 한편 에이전트와의 일정 관련 상호 작용을 간소화할 수 있습니다. GenAI 기반 도우미는 작업이 제출되거나 승인되기 전에 구성된 WFM 규칙, 권한 및 적합성 기준에 대해 모든 에이전트 요청을 평가합니다.

유효성 검증을 자동화하고 공통 예약 상호 작용을 처리하면 Agent Assist는 인력 운영을 준수하고 일관되게 유지하는 한편 반복적인 관리자 워크로드를 줄입니다. 59개의 언어로 사용할 수 있습니다.

주요 장점:

• 일정 및 가용성과 관련된 반복 상담사 문의 줄이기
• 요청이 정의된 WFM 규칙 및 권한을 따르는지 확인
• 규모에 따라 일관된 정책 시행 유지
• 일일 관리 및 에이전트 지원에 추가 시간을 할애

전제 조건 및 기타 세부 사항은 https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm을(를) 참조하십시오.

1월 30일, 2026

AI 에이전트에 대한 RAG 섭취 및 검색 향상점

이제 Webex AI 에이전트는 업데이트된 종속성을 통해 영어 문서에 대해 90% 이상의 향상점, 향상된 검색 정확성 및 강화된 보안을 통해 현저히 빠르게 문서 섭취를 제공합니다. 주요 향상점에는 다음이 포함됩니다.

향상된 검색 정확도: 원래 쿼리에 자동 폴백을 적용하여 대화가 중단되지 않게 하고, 보다 나은 다자간 대화 처리, 더욱 관련성 있는 답변을 위해 기술 자료 결과의 순위를 강화합니다.

가속 섭취 성능: 최적화된 언어 탐지는 영어 문서에 대한 불필요한 처리를 바이패스하고, 새로운 대기열 기반 아키텍처를 통해 자동 확장과 향상된 모니터링을 가능하게 합니다.

보안 업데이트: 취약점을 수정하고 규정 준수를 유지하기 위해 라이브러리를 업데이트했습니다.

중요한 이유: 이러한 향상점은 보다 빠르고 정확한 응답을 제공하고, 에이전트 핸드오버 감소, 워크로드 스파이크 중에 확장 가능한 작업을 활성화하며, 엔터프라이즈급 보안을 유지하며, 사용자 작업이 필요 없이 자동으로 활성화됩니다.

장점을 경험하려면 간단히 문서를 기술 자료에 업로드하고 세션 세부 사항에서 더 빠른 처리 및 향상된 지식 검색 정확성을 모니터링하십시오. 기술 자료에 문서를 업로드하려면 Webex AI Agent Studio 관리 안내서에서 AI 에이전트에 대해 기술 자료 만들기 섹션을 참조하십시오.

Webex WFO: 성능 관리의 코칭 효율성 대시보드

Webex WFO Performance Management는 감독자가 팀 간에 코칭이 전달되는 방법에 대한 인사이트를 얻고 전반적인 영향을 평가할 수 있는 새로운 도구인 코칭 효율성 대시보드를 시작했습니다.

주요 장점:

• 한 장소에서 팀 전반의 코칭 활동 및 영향 보기
• 성능 추세를 빠르게 파악하고 자신감 있게 조치를 취하십시오.
• 어떤 코칭 방법이 효과적인지 파악하고 개선 가능성이 있는 영역을 정확히 파악합니다.

자세한 정보는 성능 관리에서 코칭 효율성 보기를 참조하십시오.

Webex WFO: 강화된 실시간 화면 모니터링

Webex WFO는 실시간 화면 모니터링을 강화하여 상담사 작업 공간 전반에 걸쳐 감독자에게 더욱 선명하고 타겟팅된 가시성을 제공합니다. 이 향상점을 통해 감독자는 실시간 세션 중에 개별 모니터를 선택하고 집중할 수 있으며, 주요 워크플로우에 대한 명확한 인사이트를 활성화할 수 있습니다.

주요 장점:

• 정밀도 모니터링: 가장 중요한 화면에 쉽게 집중할 수 있습니다.
• 향상된 선명도: 더 나은 코칭과 규정 준수를 위해 방해 없이 세부 사항을 확인합니다.
• 최적화된 환경: 모니터링을 간소화하기 위해 멀티 모니터 환경을 위해 설계되었습니다.

자세한 내용은 에이전트 실시간 모니터에서 "에이전트의 화면 모니터링" 섹션을 참조하십시오.

자율형 AI 에이전트를 위한 고급 음성 기능으로 향상된 대화 환경

자동 AI 에이전트가 최종 고객에게 대화 환경을 강화할 수 있는 고급 음성 기능을 발표하게 되어 기쁩니다. 이 향상점은 AI 에이전트가 듣고 응답하는 방법을 사용자 정의할 수 있도록 설계되어 모든 대화가 자연스럽게 느껴지고 원활하게 흐르도록 합니다. 기능에는 다음이 포함됩니다.

• 정밀도 상호 작용 제어—에이전트-고객 역학에 대한 총 제어권을 얻습니다. "참여" 기능을 사용하여 고객이 에이전트를 방해하고 "음성 민감도 종료" 옵션을 사용하여 에이전트가 응답하기 전에 대기하는 시간을 정확하게 결정할 수 있습니다.
• 사람 중심 대화 흐름—활동 중 또는 직접 응답 스타일을 사용하여 에이전트의 개성을 조절합니다. 보다 관련성 있는 느낌을 위해 불순물(예: "um" 또는 "like")을 포함하고 발언 속도를 미세 조정하여 브랜드의 선호하는 템포와 일치시킬 수 있습니다.
• 업계 특정 이해—업계 특정 용어, 제품 이름 또는 고유한 문구를 추가하여 "사용자 정의 어휘"를 사용하여 대화 내용 및 인식 정확성을 향상하여 AI 에이전트가 세부 정보를 놓치지 않도록 합니다.
• 최적화된 무음 및 시간 초과 관리—세분화된 시간 제어 기능으로 어색한 일시 중지를 제거합니다. 특정 "입력 없음 시간 초과" 및 "발신자 전환 시간 초과"를 설정하여 에이전트가 사용자에게 프롬프트를 보내거나 올바른 순간에 대화를 진행할 수 있도록 합니다.
• 고급 DTMF 입력 처리—"숫자 시간 초과", "종료 문자(예: # 또는 *)" 및 "최대 문자 길이"를 정의하여 IVR DTMF 입력을 원활하게 처리합니다.

자세한 내용은 Webex AI Agent Studio 관리 안내서에서 대화 설정 구성 섹션을 참조하십시오.

1월 29일, 2026

스크립트된 AI 에이전트에 대한 Webex AI Pro 2.0이(가) 이제 GA입니다.

스크립트된 AI 에이전트에 대해 새로운 엔진 "Webex AI Pro 2.0"을(를) 기쁘게 알립니다. Webex AI Pro 2.0은(는) 스크립트된 AI 에이전트를 위한 최신 생성 AI 기반 자연어 이해(NLU) 엔진입니다. 이는 고급 머신 러닝 알고리즘을 활용하여 사용자 입력을 해석하고 의도를 정확하게 분류합니다. 다양한 LLM 생성 언어 패턴에서 학습함으로써, 엔진은 문구 또는 단어 선택이 다를 때도 사용자가 달성하고자 하는 것을 매우 정확하게 이해할 수 있습니다.

주요 장점

• • 향상된 의도 인식: 보이지 않는 샘플 또는 입력 변화를 포함하여 광범위한 사용자 쿼리를 이해하고 보다 정확한 의도 분류를 가능하게 합니다.
  • 적응형 학습: 이 모델은 유사한 발언 전반에 걸쳐 효과적으로 일반화되어 완전한 수동 예제에 대한 필요성을 줄입니다.

자세한 정보는 Webex AI Agent Studio 관리 안내서에서 스크립트된 AI 에이전트 설정 섹션 및 AI 에이전트에 대한 AI 엔진 이해를 참조하십시오.

1월 28일, 2026

Control Hub에서 빠른 링크 사용 가능

이제 빠른 링크를 사용하여 Contact Center의 Control Hub에서 직접 WFO(Webex Workforce Optimization), 캠페인 관리(Acqueon) 및 비즈니스 규칙 엔진을 실행할 수 있습니다. 해당 링크는 향후 몇 달 동안 테넌트 관리 포털에서 계속 사용할 수 있게 됩니다. 그 후 해당 사용자는 포털에서 제거됩니다.

1월 27일, 2026

Webex Contact Center 감사 로그를 Control Hub로 마이그레이션

이제 Control Hub에서 Webex Contact Center에 대한 감사 로그를 사용할 수 있음을 기쁘게 알립니다. 이 향상점은 고급 검색 및 액세스 기능으로 향상된 관리 환경을 제공합니다.

주요 기능:

• 내역 데이터의 백필: Control Hub에는 연속성과 포괄적인 액세스를 보장하기 위해 1년(12개월)의 감사 로그 데이터를 백필로 포함합니다.
• 강화된 검색 기능: 관리자는 시간, 작업을 실행한 사용자, 카테고리, 변경의 유형 및 영향을 받은 리소스에 따라 감사 로그를 검색할 수 있습니다.

중요:

오늘로부터 90일부터 감사 로그는 관리 포털에서 더 이상 사용할 수 없습니다. 관리자는 필요한 감사 이벤트를 제거하기 전에 관리 포털에서 다운로드할 것을 권장합니다.

자세한 내용은 Webex Contact Center용 Control Hub에서 활동 로그 확인문서를 참조하십시오.

1월 23일, 2026

자율적인 AI 에이전트의 끼어들기 향상점

사용자가 진행 중인 대화를 방해하는 상황 등 AI 에이전트가 끼어들기 이벤트를 관리하는 방법에 대해 크게 향상점을 적용하고 있습니다. 이러한 방해를 탐지하여 자연스러운 대화 흐름을 보존하는 것 외에도, 이제 세션 대화 내용 및 LLM 환경을 모두 개선했습니다. 이제 세션 대화 내용은 중단된 프롬프트와 중단된 정확한 지점을 명시적으로 표시하여 잘린 콘텐츠를 강조 표시하여 더욱 선명하고 세부 정보를 제공합니다. 또한 LLM은 프롬프트가 끼어들었다는 명시적인 컨텍스트를 수신하고 후속 대화 상자에 응답할 때 이 정보를 통합합니다. 이러한 향상점은 개발자에게 더욱 심층적인 인사이트를 제공하여 더욱 원활하고 효율적인 사용자 환경을 위해 상호 작용을 디버그, 분석 및 최적화할 수 있게 합니다.

자세한 내용은 Webex AI Agent Studio 관리 안내서에서 자율형 AI 에이전트 세션 보기 섹션을 참조하십시오.

Webex Contact Center에서 강화된 상담사 개인 인사말

고객 상호 작용을 더욱 개인화할 수 있도록 설계된 Webex Contact Center에서 에이전트 개인 인사말을 향상시켰습니다.

상담사는 직관적인 텔레포니 IVR 인터페이스를 사용하여 Agent Desktop에서 직접 개인 인사말을 만들고, 녹화하고, 업데이트할 수 있습니다.

흐름 디자이너가 녹음된 상담사 인사말을 업로드할 수 있는 새로운 활동을 소개했습니다. 또한 상담사 인사말 녹음에 대한 시스템 기본 흐름(편집할 수 없음)이 도입되었습니다.

관리자는 상담사 개인 인사말 섹션에서 인사말 목적을 정의하여 상담사가 다른 시나리오에 대해 인사말을 쉽게 녹음할 수 있습니다.

모든 개인 인사말은 Agent Desktop에 자동으로 나타나며, 빠르고 쉽게 액세스하고 업데이트할 수 있습니다.

자세한 정보는 데스크탑 프로필 관리, 오디오 파일 관리, 미리 녹음된 인사말로 효율성 향상, 흐름 디자이너 안내서 및 사용자 프로필 이해를 참조하십시오.

1월 22일, 2026

더욱 빠르고 스마트한 고객 상호 작용을 위한 AI 강화된 통화 요약

시간을 절약하고, 노력을 줄이며, 모든 고객 대화를 향상하기 위해 설계된 두 가지 새로운 AI 기반 기능의 릴리즈를 기쁘게 알립니다.

Post-Call Wrap-up Summaries: 이제 통화가 종료되는 즉시 AI는 통화 이유, 주요 조치 및 다음 단계 등 논의된 내용의 간결하고 구조화된 요약을 제공합니다. 이렇게 하면 수동 메모 작성을 제거하고 후속 작업 시간을 단축하며 CRM 또는 품질 리뷰에 대해 모든 세부 정보가 정확하게 캡처됩니다.

Mid-Call Summaries: 상담사가 통화를 다른 동료, 감독관 또는 내부 전문가에게 전환하면 AI는 지금까지 대화의 실시간 요약을 즉시 생성합니다. 이는 더 이상 반복되는 정보나 컨텍스트를 잃지 않음을 의미합니다. 수신 에이전트가 알림을 수신하기 시작하고, 핸드오프가 원활하며, 고객 경험은 방해받지 않습니다.

24-Hour Post-Call and Mid-Call Summary: 이제 API 액세스 고객은 통화 후 최대 24시간 동안 AI가 생성한 요약을 검색하여 다운스트림 시스템, 보고 또는 사용자 정의 워크플로우와 쉽게 통합할 수 있습니다.

이러한 향상점을 통해 팀은 타이핑하는 시간을 줄이고 연결하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 자세한 정보는 Webex Contact Center용 Cisco AI Assistant, AI가 생성한 요약을 사용하여 효율성 향상 및 Contact Center용 Cisco AI Assistant 활성화를 참조하십시오.

1월 8일, 2026

에이전트 상담 전환 후 CLID 업데이트

Webex Contact Center는 상담사 상담 전환 흐름에 동작 업데이트를 도입했습니다. 상담사가 상담을 수행하면 상담 중인 상대방은 전화기에서 엔트리 포인트/상담사를 표시하는 CLID를 사용하여 전화를 받게 됩니다. 이 향상점은 상담사가 상담 중인 상대방에게 통화를 해제하는 경우 CLID가 릴리즈에서 시작 발신자를 표시하도록 업데이트됩니다(오늘 표시되는 EP 대신). 이 향상점은 귀중한 고객 피드백에 기반하여 구현되고 있습니다.

12월 19일, 2025

네이티브 Webex 캠페인 관리: 연락처 목록을 관리하기 위한 API

캠페인과 연계된 연락처 목록을 만들고 관리하는 과정을 자동화하는 데 도움이 되는 다음 5 API를 소개합니다.

1. 연락처 목록 만들기
2. 연락처 목록 내에서 연락처 만들기
3. 캠페인 내에서 연락처 목록 가져오기
4. 연락처 목록 내에서 연락처의 상태 업데이트
5. 연락처 목록 상태 업데이트

해당 API에 대한 문서는 개발자용 Webex API 참조 포털에서 확인할 수 있습니다.

이러한 API를 사용하면 실제 사용자가 연락처 목록을 수동으로 업로드할 필요 없이 캠페인 연락처 목록의 생성 및 관리를 자동화할 수 있습니다. 다음 시나리오와 같은 사용 사례도 지원할 수 있습니다. 예를 들어, 매일 아침 은행의 핵심 부채 회계 시스템이 부채 지불이 지연된 고객의 파일을 생성하고, 이 파일은 SFTP 업로드 방법을 사용하여 '부채 수집 캠페인'에 대한 연락처 목록을 자동으로 작성하는 데 사용됩니다. 하루 동안 이러한 고객 중 한 명이 온라인 또는 은행 지점에서 부채 설치 지불을 할 수 있습니다. 이러한 경우, 상단의 목록에서 4번째 API를 호출하여 이 고객에 대해 '연락처 기록 닫기'를 실행하도록 응용프로그램을 작성할 수 있습니다. 이는 부채 지불이 더 이상 연체되지 않기 때문에 더 이상 호출할 필요가 없습니다.

네이티브 Webex 캠페인 관리: 고급(보다 세분화된) 캠페인 예약

이전에는 '기본 캠페인 일정'에 다음과 같은 제한 사항이 있었습니다. 특정 요일에 대한 캠페인 일정을 활성화 또는 비활성화할 수 있지만 캠페인의 시작 시간 및 종료 시간은 캠페인 일정이 활성화된 매일에 대해 동일해야 합니다.

이제 '고급 캠페인 일정'을 도입하여 각 요일에 대해 최대 3개의 다른 캠페인 시간 슬롯을 구성할 수 있습니다. 이제 실제 비즈니스 시나리오를 반영하기 위해 캠페인을 예약할 수 있습니다. 예를 들어, 다수의 컨택 센터 교대, 점심 시간, 토요일의 반일 등이 있습니다.

이 기능은 '캠페인 캔버스'의 '일별 스케줄' 노드에 나타납니다.

네이티브 Webex 캠페인 관리: 다른 '마무리 코드 설정'을 다른 캠페인과 연결

여러 '후속 작업 코드 집합'을 생성하는 기능을 도입하여 동일한 후속 작업 코드에 대해 다른 통화 재시도 설정 및 연락처 종료 설정 값을 구성하는 기능을 잠금 해제합니다. 따라서 이제 잠재적으로 각 캠페인에 다른 ‘마무리 코드 세트’를 연결할 수 있습니다. 이를 통해 후속 작업 코드 설정을 각 캠페인의 고유한 요구 사항에 맞추는 데 필요한 세분화된 제어를 할 수 있으며, 이를 통해 더 많은 대상 재시도 전략으로 이어집니다.

예를 들어, 한 은행이 두 가지 채무 수집 캠페인을 가지고 있다고 가정해 봅시다. 하나는 모기지 및 다른 하나는 자동 대출을 위해. 후속 처리 코드가 '고객 지불 약속'인 경우 모기지 부서는 '연락처를 닫습니다'라고 할 수 있지만, 자동 대출 부서의 캠페인의 경우 동일한 후속 처리 코드의 경우 연락처를 열어 두고 1일 후에 다시 시도하고자 할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 이 요구 사항을 쉽게 구성할 수 있습니다.

네이티브 Webex 캠페인 관리: 다른 '텔레포니-결과 설정'을 다른 캠페인에 연계

여러 '텔레포니 결과 집합'을 생성하는 기능을 도입하여 동일한 텔레포니 결과에 대해 다른 통화 재시도 설정 및 연락처 종료 설정 값을 구성하는 기능을 잠금 해제합니다. 따라서 이제 잠재적으로 각 캠페인에 다른 '텔레포니 결과 집합'을 연결할 수 있습니다. 이를 통해 텔레포니 결과 설정을 각 캠페인의 고유한 요구 사항에 맞추는 데 필요한 세분화된 제어를 통해 더 많은 타겟팅 전략을 수립할 수 있습니다.

예를 들어, 한 은행이 두 가지 채무 수집 캠페인을 가지고 있다고 가정해 봅시다. 하나는 모기지 및 다른 하나는 자동 대출을 위해. 텔레포니-결과가 '전화가 통화 중입니다'인 경우, 모기지 부서는 1시간 후에 다시 시도하고자 할 수 있지만, 자동 대출 부서의 캠페인의 경우 텔레포니-결과의 경우 2시간 후에 다시 시도하고자 할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 이 요구 사항을 쉽게 구성할 수 있습니다.

네이티브 Webex 캠페인 관리: 미국 우편 서비스 우편 번호에서 연락처의 시간대 추측

이 기능은 미국에 있는 클라이언트에만 적용됩니다.

지금까지 미국 기반 통화 수신인에 대한 시간대는 해당 연락처의 전화 지역 번호에서 파생되어 아웃바운드 통화가 전체 캠페인 일정 내에 '안전 통화 창' 내에서 실행되도록 합니다. 그러나 고객이 한 도시/도시에서 다른 도시로 이동함에 따라 모바일 전화 번호를 유지할 가능성이 높습니다. 따라서 전화 지역 번호에서 추론된 시간대가 올바르지 않을 수 있습니다.

필드 매핑 단계 #5'에서 이 기능을 소개함에 따라 이제 "연락처 목록에서 시간대를 가져오는 옵션을 사용할 수 있습니다. 미국 우편 번호 기준”. 미국에 있는 각 약 42,000개의 우편 번호를 시간대로 매핑했습니다. 따라서 '필드 매핑 단계#5'를 구성하는 동안 이 새로운 옵션을 선택하는 경우, 시스템은 전화 지역 번호에서 시간대를 추론하는 대신 각 연락처에 대한 시간대를 우편 번호에서 추론합니다.

이 기능은 아웃바운드 캠페인 효율성을 향상하고 '통화 창' 규정을 준수하는 데 도움이 될 수 있습니다.

네이티브 Webex 캠페인 관리: 모든 캠페인에서 특정 미국 우편 번호에 대한 모든 통화 차단

이 기능은 현재 '베타'이며, 미국에 있는 클라이언트에만 적용됩니다.

이미 모든 활성 캠페인에서 미국 내 하나 이상의 특정 전화 지역 번호로 통화를 차단할 수 있는 기능이 있습니다. 이 기능은 예를 들어, 일부 자연 재해로 인해 특정 지역 내에서 민사 비상 사태를 선포하는 경우에 매우 유용합니다.

이제 미국 내에서 활동 중인 모든 캠페인에서 한 개 이상의 특정 우편 번호로 통화를 차단할 수 있는 유사한 기능(현재 '베타'로 사용)을 소개합니다. 이를 통해 주 및 도시 규정 또는 비즈니스 규칙을 보다 세부적인 수준에서 보다 정확하게 준수할 수 있습니다.

12월 18일, 2025

Epic Webex Contact Center 에이전트 데스크탑 커넥터 – 상담/전송, 회의 및 아웃다이얼

에이전트 생산성을 향상하고 고객 상호 작용을 간소화하기 위해 설계된 Epic Webex Contact Center 에이전트 데스크탑 커넥터에서 다양한 표준 에이전트 기능의 일반 가용성(GA) 릴리즈를 기쁘게 알립니다.

새로운 기능 포함:

• 다이얼패드를 통한 아웃다이얼: 이제 에이전트는 데스크탑 커넥터 내에서 다이얼패드를 사용하여 직접 아웃바운드 통화를 실행할 수 있으며, 인터페이스를 떠나지 않고도 빠르고 효율적인 아웃바운드 통신을 활성화할 수 있습니다.
• 상담 및 전송: 강화된 상담 및 호전환 기능을 통해 상담사는 다른 상담사, 대기열, 엔트리 포인트 또는 다이얼 번호와 원활하게 상담하고 호전환할 수 있습니다. 여기에는 잠재적인 참가자를 통화에 추가하기 전에 상담하고 협업 및 통화 처리 효율성을 향상하는 기능이 포함됩니다.
• 다자간 전화회의: 회의 통화 기능은 최대 8명의 참가자(에이전트 및 고객 포함)를 지원하기 위해 업그레이드되었으며, 더욱 풍부한 협업을 지원합니다. 에이전트는 한 번에 여러 참가자를 추가하고, 다른 참가자가 계속 진행하는 동안 통화에서 나가며, 나머지 참가자 간의 통화 후 논의를 관리할 수 있습니다.

장점:

• 간소화된 호 전환 및 전화회의 프로세스를 통해 통화 처리를 간소화했습니다.
• 다자간 전화회의 및 추가 전에 상담 기능을 통해 통화를 소프트 호전환할 수 있는 기능.
• 직접 상담을 활성화하고 대기열, 상담사, 진입점 및 다이얼 번호로 전환하여 운영 효율성을 향상합니다.

이러한 기능은 원활하고 안전한 고객 경험을 유지하면서 에이전트에게 더 많은 제어 및 유연성을 부여하도록 설계되었습니다.

이러한 새로운 기능을 사용하는 방법에 대한 자세한 정보는 Webex Contact Center Agent Desktop 문서 및 관리자 안내서를 참조하십시오.

Vidcast 데모을(를) 볼 수도 있습니다.

AI 에이전트에 대해 향상된 턴 탐지

새로운 수준의 대화 인텔리전스 및 글로벌 도달 범위를 제공하는 AI 에이전트를 위한 독점적인 회전 탐지 모델에 큰 돌파구를 발표하게 되어 기쁩니다. 개선된 모델은 자연스러운 대화 중에 문장의 논리적 종료를 감지할 뿐만 아니라, 이제 복잡한 슬롯을 채우는 데 탁월하며, 전화 번호, 이름 및 이메일 주소와 같은 세부 엔터티를 캡처할 때도 발신자와 AI 에이전트 간의 정확한 구분을 가능하게 합니다. 이 업그레이드는 모든 상호 작용의 유연성과 정확성을 극적으로 향상시켜 오류를 최소화하고 AI 에이전트가 탁월한 안정성으로 실제 시나리오를 처리할 수 있게 합니다. 더욱 인상적이게도, 이제 고급 턴 탐지는 다국어 기능으로 최근에 베타 버전으로 릴리즈된 50개의 언어를 지원하므로, 사용자는 이러한 지원되는 언어로 원활하고 자연스러운 대화를 경험할 수 있습니다.

12월 16일, 2025

커넥터 제한 확장됨: 이제 커넥터 유형당 최대 10

Control Hub 내에서 Contact Center의 통합 섹션에 있는 커넥터 제한이 증가했음을 기쁘게 알립니다! 이제 Salesforce 및 Google CCAI를 포함하여 모든 커넥터 유형은 유형당 최대 10개의 커넥터를 지원합니다(이전의 5 제한부터 증가). 이 향상점은 통합 요구 사항에 대해 더 큰 유연성과 확장성을 제공합니다. 성장하는 비즈니스 요구 사항을 지원하기 위해 디자인된 이 업데이트의 장점을 활용하십시오.

12월 15일, 2025

Webex WFO: 추세 항목이 포함된 WFM

Webex WFO는 인력 관리 내에서 더욱 심층적인 운영 인사이트를 제공하는 AI 기반 기능인 WFM에서 트렌드 주제를 소개합니다. 수천 개의 고객 상호 작용을 분석하여 트렌드 주제는 새로운 주제와 주제를 식별하여 상호 작용 볼륨 또는 평균 처리 시간 증가를 설명합니다.

주요 장점:

• 정보에 입각한 인력 결정을 지원하기 위해 고객 상호 작용에서 새로운 트렌드를 식별합니다.
• 예약을 최적화하기 위해 고객 논의 주제의 변경 사항을 하이라이트합니다.
• 트렌드 테마에 따라 코칭 및 교육 기회를 식별합니다.
• 잠재적인 문제에 미리 플래그를 지정하여 에스컬레이션하기 전에 사전 해결을 활성화합니다.

자세한 내용은 WFM에서 주제를 확인하고 분석하십시오.1

자세한 정보는 Webex AI Agent Studio 관리 안내서에서 자율형 AI 에이전트 프로필 업데이트 섹션을 참조하십시오.

12월 11일, 2025

고객 여정 위젯: 에이전트 환경, 이제 모든 고객이 사용 가능

이제 고객 여정 위젯은 모든 Flex 3 고객에 대해 기본값으로 사용할 수 있습니다. 이 강력한 도구는 각 고객이 브랜드를 사용하여 수행한 모든 단계에 대한 포괄적인 보기를 제공하여 팀이 고객과 참여하는 방식을 혁신합니다. 이 새로운 기능을 통해 에이전트는 효율적인 서비스를 제공할 뿐만 아니라, 한 번에 각 고객의 기록을 더욱 개인적이고 정보에 입각한 경험을 제공할 수 있습니다. 이 변화하는 추가 기능을 통해 팀이 모든 상호 작용에서 뛰어난 역량을 발휘할 수 있습니다.

자세한 정보는 Webex Contact Center에 대한 Agent Desktop 시작하기 및 고객 여정 위젯 버전 10을(를) 참조하십시오.3

자세한 내용은 Webex AI Agent Studio 관리 안내서에서 Webex AI Agent Studio 시작하기를 참조하십시오.

12월 01일, 2025

Webex AI 에이전트에 대한 추가 언어 및 음성 지원

이제 Webex AI 에이전트는 추가 언어 및 음성에 대한 베타 지원을 제공하여 다양한 글로벌 지역에서 사용자가 사용할 수 있게 합니다. 이 베타 릴리즈는 사용자가 개선됨에 따라 새로운 언어 및 음성 옵션에 대한 피드백을 경험하고 제공할 수 있게 합니다. 해당 언어는 충분한 사용 데이터 및 피드백을 수집하면 일반적으로 사용할 수 있게 됩니다.

추가 언어 및 음성 목록은 AI 에이전트용 지원되는 언어 및 음성을(를) 참조하십시오.

다이얼패드, 녹화 공유 및 상태를 통한 강화된 CRM CTI 커넥터 환경

Salesforce CRM, ServiceNow 및 MS Dynamics에 대한 Webex Contact Center의 새로운 CTI 커넥터에 적용된 최신 향상점은 에이전트의 통합 데스크탑 환경을 향상하는 몇 가지 향상점을 제공합니다.

• Onscreen Dialpad for Consultation Calls:

  상담사가 상담 통화를 시작하고, 내부 협업을 간소화하며, 보다 빠르고 정보에 입각한 고객 응답을 활성화할 수 있도록 CRM 내에서 사용하기 쉬운 다이얼패드를 제공합니다.

• Inactivity Timeout Settings from Control Hub:

  상담사 활동을 모니터링하고 구성 가능한 비활성 기간 후에 경고를 알립니다. 비활성 상태인 경우 상담사는 자동으로 로그아웃되어 보안 및 리소스 관리를 모두 강화합니다. Control Hub 구성에서 설정을 가져옵니다.

• Share Record for Salesforce:

  에이전트는 Salesforce에서 상담 또는 회의 통화 중에 현재 오픈 기록을 동료들과 원활하게 공유하여 협업을 향상하고 처리 시간을 줄이며 고객 경험을 향상할 수 있습니다.

11월 28, 2025

Webex WFO: 휴가 플래너 프로

Webex WFO의 Vacation Planner Pro는 컨택 센터에 대한 휴가 요청의 관리를 간소화하고 자동화하여 공정하고 효율적인 프로세스를 보장합니다. 스프레드시트나 수동 승인이 필요하지 않게 하여 이 기능은 Webex WFO 내에서 원활하게 통합됩니다.

기대할 내용:

• 에이전트는 Webex WFO 웹 또는 모바일 앱에서 직접 휴가 요청을 제출하고 관리할 수 있습니다.
• 감독자는 일일 허용, 개방 기간 또는 필수 리드 타임을 포함하여 휴가 규칙을 구성하고 성과 기반 순위, 노령 또는 응급 서비스, 응급 서비스와 같은 공정 지정 방법을 구현할 수 있습니다.
• 휴가가 추가, 수정 또는 취소될 때마다 가용성이 자동으로 업데이트됩니다.
• 휴가 변경으로 에이전트는 최초 승인 이후에 대체 날짜를 요청할 수 있습니다. 대기 목록 및 규칙 기반 자동 승인은 공정 프로세스를 유지하는 데 도움이 됩니다.

주요 장점:

• 보통 및 투명: 모든 상담사는 피크 휴일 기간에도 명확하고 편향되지 않은 프로세스를 볼 수 있습니다.
• 시간 절약: 스프레드시트와 수동 조정에 대한 필요를 제거하여 귀중한 감독관 시간을 절약합니다.
• 준수: 정의된 규칙에 따라 휴가가 지정되도록 하여 노동 조합과 지역 노동 요구 사항을 충족합니다.
• 에이전트 친화적: 직원에게 셀프 서비스 옵션을 부여하여 일과 삶의 균형을 개선합니다.
• 성능 정렬: 조직은 재직자 또는 KPI를 휴가 승인으로 인분화하여 보상할 수 있습니다.

자세한 정보는 휴가 계획 관리를 참조하십시오.

11월 27, 2025

Webex WFO: 인사이트 데이터 내보내기 서비스

Webex WFO용 인사이트 데이터 내보내기 서비스는 인사이트 데이터에 직접 액세스할 수 있습니다. 수동 다운로드에 의존하는 대신 데이터는 Amazon S3 버킷으로 안전하게 전달되므로 기존 도구 및 시스템과의 원활한 통합이 가능합니다.

기대할 내용:

• 분석, QM, WFM 및 통화 녹화 제목 영역에 걸쳐 데이터를 내보냅니다.
• 증분 내보내기(마지막 내보내기 이후 추가, 변경 또는 삭제된 레코드)를 지원합니다.
• 내장된 오류 확인 및 자동 재시도를 통해 안전하고 신뢰할 수 있는 전송을 보장합니다.

주요 장점:

• 원활한 액세스: 데이터는 항상 사용할 수 있으며 코딩이 필요하지 않은 채로 내보낼 수 있습니다.
• 신뢰할 수 있고 보안: 무결성 안전장치로 안전한 S3 액세스 포인트를 통해 전달됩니다.
• 확장 가능: 시간이 지남에 따라 증가하는 데이터 요구를 처리할 수 있도록 빌드되었습니다.
• 시간 절약: 데이터 워크플로를 자동화하여 팀이 수동으로 작업할 필요가 없습니다.

자세한 정보는 인사이트 데이터 내보내기 서비스 설정 및 인사이트 데이터 내보내기 서비스 데이터 모델 사전을(를) 참조하십시오.

11월 24, 2025

내선 번호 기반 진입점

Webex CC는 관리자가 엔트리 포인트에 통화 내선 번호를 지정할 수 있는 새로운 기능을 제공합니다. 진입점에 번호를 지정할 때 관리자는 E.164 번호, 내선 또는 두 번호 모두를 지정하도록 선택합니다. 이 기능은 관리자가 더 이상 모든 진입점 저장 번호에 E.164 번호를 제공할 필요가 없음을 의미합니다. 이 기능을 사용하면 내부 발신자가 예를 들어 내부 헬프 데스크 서비스에 액세스하기 위해 짧은 내선 번호로 전화를 걸 수 있습니다.

자세한 내용은 Webex Contact Center에 대한 인바운드 진입점 구성을(를) 참조하십시오.

11월 21, 2025

Webex WFO: 성능 관리

Webex WFO는 하나의 환경에서 코칭, 성능 메트릭 및 에이전트 개발을 통합하는 새로운 솔루션인 성능 관리를 도입했습니다. 이는 QM 및 WFM의 주요 데이터를 연결하여 감독자에게 성과에 대한 완전한 보기를 제공하고, 진행 상황을 추적하고, 코칭의 효율성을 향상하며, 에이전트에게 목표에 대한 적절한 가시성을 부여합니다.

자세한 내용은 문서 – Webex WFO: 성능 관리(Webex Contact Center).

Webex WFO: 테넌트 특정 URL

테넌트 특정 URL이란 무엇입니까? 이제 테넌트 특정 로그인 URL은 Webex WFO에서 실행됩니다. 이 새로운 테넌트 기반 로그인 프로세스는 각 Webex WFO 테넌트에 전용 하위 도메인을 제공하며, 더욱 안전하고 간소화된 로그인 방법을 제공합니다. 또한 Webex WFO 내에서 새로운 성능 관리 모듈에 액세스할 수도 있습니다.

기존의 로그인 방법은 조직에서 원활한 전환을 보장하기 위해 예측 가능한 미래를 위해 활동 중으로 유지됩니다.

주요 장점:

• Webex WFO에 액세스할 때 더욱 간소화된 로그인 환경

• 더 적은 잠금, 더 적은 오류 및 더욱 쉬운 비밀번호 재설정 

• 모듈 간 원활한 전환 - 더 이상 재인증 필요 

• 향후 향상점을 준비합니다.

• 테넌트 특정 하위 도메인으로 더욱 차별화된 환경 제공 

• 새로운 성능 관리 애플리케이션에 액세스

관리자에 대해 필요한 작업

• 관리자는 새로운 테넌트 특정 로그인 URL을 내부 사용자와 통신할 책임이 있습니다.

• 테넌트 특정 URL을 찾고 구성 세부 사항을 확인하려면 구성 문서 Webex WFO 사용자에 대한 테넌트 특정 URL(Webex Contact Center)에 제공된 안내를 참조하십시오.

• 관리자는 Webex WFO에 로그인하고 화면 모달에서 언급한 단계를 따라 기능에 액세스해야 합니다(제품 팁 안내서).

자세한 내용은 Webex WFO 사용자에 대한 테넌트 특정 URL(Webex Contact Center)을(를) 참조하십시오.

자율적 AI 에이전트-음성에 대한 사용자 정의 데이터

이제 자율적인 AI 에이전트에 대해 사용자 정의 데이터 기능을 사용할 수 있습니다. 이 기능은 최종 사용자 환경을 강화하고 음성 대화에 대한 더 큰 제어를 제공합니다. 이 기능을 사용하여 개발자는 각 세션이 시작할 때 WXCC 흐름에서 자율 AI 에이전트에게 직접 JSON 페이로드를 보낼 수 있습니다. 이 페이로드를 사용하여 각 고객에 대한 에이전트 동작을 사용자 정의하거나 에이전트가 필요로 하는 흐름에서 정보를 전달할 수 있습니다.

AI 에이전트에게 발송된 사용자 정의 데이터는 Webex AI 에이전트 스튜디오 응용프로그램에서 구문 {{variable}}을(를) 사용하여 에이전트의 목표, 지시 사항, 환영 메시지, 작업 또는 슬롯에서 액세스할 수 있습니다.

자세한 정보는 AI 에이전트에 대해 사용자 정의 이벤트 구성을(를) 참조하십시오.

11월 19, 2025

디지털 채널에 대해 자동화된 비활동 경고

이 기능을 통해 관리자는 활성 디지털 채널 상호 작용 중에 둘 다 비활성 상태가 되면 고객과 상담사 모두에 대해 자동화된 경고 메시지를 구성할 수 있습니다. 고객이 응답하지 않는 경우, 관리자는 고객에게 응답하도록 안내하기 위해 최대 3개의 시간 알림을 설정할 수 있습니다. 에이전트가 응답하지 않는 경우, 자동화된 경고는 에이전트가 통화 중이며 곧 응답할 예정임을 고객에게 알릴 수 있으며, 잠재적인 SLA 위반에 대해 에이전트에게 최대 3개의 알림 및 선택적 시각적 경고가 제공됩니다. 이를 통해 고객과 에이전트 모두에게 정보를 전달하고 유휴 시간을 줄이며 원활한 통신을 유지할 수 있습니다.

자세한 내용은 Webex Engage 관리 안내서에서 자동 응답 메시지 구성 섹션을 참조하십시오.

간소화된 액세스 및 통합된 환경으로 강화된 Webex Engage 관리 콘솔

이 기능을 통해 관리자는 Control Hub에서 직접 Webex Engage 관리 콘솔을 실행할 수 있으며, 먼저 Engage 독립형 관리 콘솔에 액세스할 필요가 없습니다. 또한 기존 고객 서비스 콘솔의 기능이 통합된 관리 콘솔에 통합되므로 관리자는 더 이상 여러 콘솔에서 구성을 관리할 필요가 없습니다. 이는 관리자 환경을 간소화하고 구성 관리를 간소화합니다.

자세한 정보는 Webex Engage 관리 안내서를 참조하십시오.

여러 필터로 강화된 대화 검색

이 기능을 통해 관리자는 추가 필터를 사용하여 대화를 검색할 수 있습니다. 이제 관리자는 Webex Engage 관리 콘솔에서 직접 에이전트 이름, 성, 이메일 ID 및 로그인 ID(에이전트 ID에서 이름이 변경됨)로 대화를 필터링할 수 있습니다. 테넌트의 데이터 보존 정책에 따라 이러한 새로운 필터를 사용하여 한 번에 최대 7일 동안 검색을 실행할 수 있습니다. 이 향상점은 관리자에게 더욱 유연하고 효율적인 검색 환경을 제공합니다.

자세한 내용은 Webex Engage 관리 안내서에서 채팅 대화 보기 섹션을 참조하십시오.

브라우저 로캘에 기반한 실시간 채팅 위젯 렌더링

이 향상된 기능을 통해 실시간 채팅 위젯은 최종 사용자의 브라우저 언어로 자동으로 표시되며, 관리자가 각 언어에 대해 별도의 위젯을 구성할 필요가 없습니다. 채팅 위젯 언어 설정에 있는 새로운 "자동(브라우저-로캘 기반)" 옵션을 사용하면 위젯은 고객의 브라우저 로캘과 일치하여 한 개의 웹사이트에서 글로벌 청중을 더욱 쉽게 지원할 수 있습니다. 필수 언어가 지원되지 않는 경우, 위젯은 기본적으로 영어(미국)로 지정됩니다. 이 업데이트는 쿠키 기본 설정 및 이메일 대화 내용에도 적용되며, 모든 사용자에 대해 일관적이고 현지화된 환경을 보장합니다. 기존의 웹사이트는 현재 언어 설정을 유지하지만, 새로운 웹사이트는 자동 브라우저 기반 옵션을 기본값으로 사용합니다.

자세한 정보는 {1>{2><를 참조하십시오.2}웹사이트 설정 구성<1{3>실시간 채팅 위젯의 } 섹션<3Webex Engage 관리 안내서의 } 주제.

실시간 채팅 위젯에 대한 업무 시간 구성

이 기능을 통해 관리자는 Webex Engage 관리 콘솔의 위젯 표시 설정에서 직접 실시간 채팅 위젯에 대한 업무 시간을 설정할 수 있습니다. 이 향상된 기능을 통해 관리자는 업무 시간에 따라 실시간 채팅 위젯이 사용자에게 표시되는 시기를 제어할 수 있으며, 최종 고객에게 더욱 정확하고 사용자 친화적인 환경을 제공할 수 있습니다.

자세한 정보는 {1>{2><를 참조하십시오.2}웹사이트 설정 구성<1{3>실시간 채팅 위젯의 } 섹션<3Webex Engage 관리 안내서의 } 주제.

11월 17, 2025

보고를 위한 향상된 필터 유연성

Analyzer에서 텍스트 기반 수식 생성 환경에 대한 강력한 향상점을 발표하게 되어 기쁩니다. 텍스트 기반 수식의 최근 실행에 기반하여 이제 수식 내에서 직접 필터를 적용하여 작성 과정을 간소화할 수 있습니다. 이 향상된 기능을 통해 사용자는 AND 논리 연산자를 사용하여 정확하고 세분화된 데이터 선택을 위해 여러 개의 필터를 추가할 수 있으며, 한 번에 더 풍부한 보고서를 제공할 수 있습니다. 인라인 제안 및 오류 메시지는 실시간 안내를 제공하는 반면, 광범위한 운영자 지원은 더 많은 유연성을 추가합니다. 이 업데이트를 통해 감독자와 분석가는 복잡하고 타겟팅된 수식을 쉽게 작성하여 더욱 빠르고 심층적인 인사이트를 제공할 수 있습니다.

자세한 정보는 텍스트 기반 수식 만들기를 참조하십시오.

11월 14, 2025

관리자에 대해 로그아웃 활동 중인 사용자 기능 강제

이제 Webex Contact Center 관리자는 강제 로그아웃 기능을 사용할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 로그인한 상태에 있거나 장기간 비활성 상태인 상담사를 강제로 로그아웃하여 운영 효율성을 유지하고 원활한 컨택 센터 성능을 보장할 수 있습니다. 자세한 내용은 Contact Center 사용자 관리 문서의 로그아웃 강제 섹션을 참조하십시오.

11월 13, 2025

이제 Webex WFO에서 복잡한 통화를 구성할 수 있음

이제 Webex WFO를 통해 고객은 Webex WFO ACD 구성 페이지에서 직접 복잡한 통화를 활성화할 수 있습니다. 이 업데이트는 Webex WFO 지원 사례의 필요성을 제거하고, 관리자는 다중 레그 상호 작용이 캡처되고 표시되는 방법을 더욱 잘 제어할 수 있게 합니다.

이 기능을 활성화하기 전에 Webex WFO 및 Webex Contact Center 통합 안내서에서 Webex CC 복합 통화에 대한 요구 사항을 확인하십시오.

어떻게 작동합니까?

활성화되면 Webex WFO는 전송, 상담, 일시 정지, 재시작 또는 전화회의를 포함하는 통화를 별도의 상호 작용 세그먼트로 자동으로 세그먼트를 적절한 에이전트에게 할당합니다. 이 세분화는 평가, 규정 준수 및 보고 목적을 위한 명확성을 강화합니다.

11월 12, 2025

실시간 대기열 통계 기술 필터

이제 감독자는 기술 및 숙련도로 실시간 대기열 통계를 필터링하여 대기열 성능 및 상담사 가용성에 대한 심층적인 가시성을 제공할 수 있습니다.

이 향상된 기능을 통해 인력이 부족한 기술을 더욱 쉽게 식별하고, 올바른 에이전트가 올바른 연락처를 처리하고, 대기열 전반에서 균형 잡힌 서비스 수준을 유지할 수 있습니다.

자세한 내용은 Contact Center 대기열 감독 및 관리 및 에이전트 및 팀 감독 문서를 참조하십시오.

11월 11, 2025

이제 호주에 있는 Webex Contact Center 및 Webex Connect 고객이 다이렉트 SMS 연결을 사용할 수 있습니다.

11월 1일부터 Webex Contact Center 및 Webex Connect 컨택 센터 전략에 대한 지능형 전면 도어의 일부로 SMS를 사용하는 호주의 고객은 호주의 네트워크에 직접 SMS 트래픽을 전달하는 새로운 로컬 SMS 연결의 이점을 누릴 수 있습니다.

Benefits

• Faster SMS Delivery—호주 장치로의 아웃바운드 SMS 메시지는 이제 시드니에 기반한 로컬 메시징 허브를 통해 발송되며, 대기 시간 감소, 빠른 전달 및 향상된 보안을 보장합니다.
• Data Sovereignty—메시지는 중요한 데이터 보존 및 규정 준수 요구 사항을 충족하는 데 도움이 될 것입니다.
• Stronger SMS Channel—이제 관리자 및 Contact Center 의사 결정자는 지능형 프론트 도어 솔루션의 일부로 보다 안전한 SMS 환경을 제공할 수 있습니다.

How do I get started?

CCW를 통해 기존의 주문 프로세스를 계속 사용합니다. 새 전화 번호에 대해서는 일반적인 Telco 자산 프로비저닝 프로세스를 사용하십시오.

How do I order phone numbers in Australia?

일반적으로 Telco 자산 프로비저닝 프로세스를 통해 호주의 번호를 요청하십시오.

How does this benefit me as a customer?

이제 SMS 트래픽은 시드니에서 최고의 호주 네트워크 허브를 통해 라우팅되며, 배달 시간을 줄이고 데이터를 로컬로 유지하고, 추가 비용 없이 모든 규정을 준수할 수 있습니다!

11월 10, 2025

다이얼패드, DTMF 보내기 등으로 강화된 CRM CTI 커넥터 환경

Salesforce CRM, ServiceNow 및 MS Dynamics용 Webex Contact Center의 새로운 CTI 커넥터는 에이전트의 통합 데스크탑 환경을 향상하는 몇 가지 향상점을 제공합니다.

• Dialpad on Home Screen for Outgoing Calls:

  CRM 통합 내에서 직관적인 화면 다이얼패드를 도입하여 상담사가 인터페이스에서 직접 발신 통화를 시작할 수 있게 하여 효율성을 높이고 워크플로를 간소화할 수 있습니다.

• Edit call subject field from within the connector:

  커넥터의 인터페이스 내에서 통화의 제목 필드를 편집할 수 있는 기능으로, 에이전트는 각 통화에 대해 더욱 자세한 컨텍스트 및 정확한 정보를 제공할 수 있습니다.

• Send DTMF Tones via keypad when using WebRTC:

  WebRTC 통화 중에 에이전트는 인터페이스에서 직접 DTMF 신호음을 전송하여 IVR 및 자동화된 시스템과의 상호 작용을 지원할 수 있습니다.

• Expanded Contact Search beyond 100 contacts:

  이전의 100개의 연락처 제한이 해제되었으며, 에이전트가 CRM 커넥터 내에서 더 큰 연락처를 검색하고 액세스할 수 있게 활성화했습니다.

10월 31일, 2025

Agent Desktop에서 상담 및 전송 선택 및 드롭다운에 대해 향상된 사용자 환경

더욱 깔끔하고 일관성 있고 효율적인 워크플로우를 위해 Agent Desktop의 상담 및 전송 모드에 향상점을 소개하게 되어 기쁩니다. 또한 상담사 상태 선택기, 후속 작업 코드 및 아웃다이얼 ANI 드롭다운에 대한 성능도 향상했습니다. 이제 해당 드롭다운 내에서 검색하면 결과를 표시하려면 최소 3자가 필요합니다.

주요 향상점:

• 간소화된 모달

  이제 상담 및 전송 모달은 별도의 엔트리 포인트와 대기열, 표준화된 엔터티 목록 및 액세스할 수 있는 항목만 표시하여 클러터를 줄이고 탐색이 더 쉬워집니다.

  

• 드롭다운에 대한 성능 향상점:

  상담사 상태 선택기, 후속 작업 코드 및 아웃다이얼 ANI 드롭다운은 더 나은 성능을 위해 최적화되었으며, 보다 빠르고 원활한 선택을 보장합니다. 결과적으로, 해당 드롭다운 내의 검색 옵션은 검색 결과가 표시되기 전에 사용자가 최소 3자를 입력해야 합니다.

  

자세한 정보는 아웃다이얼 통화 실행, Agent Desktop에서 통화 관리 및 에이전트 상태 이해를 참조하십시오.

10월 29일, 2025

간소화된 로그인 환경

Webex Contact Center에서 에이전트(및 에이전트 데스크탑을 사용하는 감독자)에 대해 간단하고 효율적인 로그인 환경을 소개합니다. 현재 로그인 프로세스는 사용자에게 여러 옵션(다이얼 번호, 내선 번호, 데스크탑)을 제시하며, 이는 특히 다이얼 번호나 내선 번호를 반복적으로 입력해야 할 때 시간과 노력을 낭비할 수 있습니다. 또한 잘못된 자격 증명이 사용되는 경우 자격 증명 오작동 및 라우팅 문제(응답 없음 재전송 또는 RONA)와 같은 사용자 오류가 발생할 수도 있습니다.

이 개선 사항은 특히 미리 채워진 또는 드롭다운 자격 증명 옵션을 사용할 때 로그인 프로세스를 간소화하고 오류를 줄이는 것을 목표로 합니다. 이러한 향상점은 대부분의 사용자에 대한 오류 및 라우팅 문제를 최소화하는 반면, 관리자는 시스템이 자격 증명 자체에서 유효성 검증을 수행하지만(예: 유효한 형식이고 사용자의 프로필에 할당되었는지 확인), 로그인할 때 실시간 장치 상태 확인을 수행하지는 않습니다. 따라서 선택한 다이얼 번호 또는 입력한 다이얼 번호 또는 내선 번호가 활동 중인 사용 가능한 장치와 연결되었는지 확인하는 것은 사용자의 책임입니다.

이 향상점에는 다음이 포함됩니다.

• 더욱 스마트한 로그인 옵션: 이제 로그인 화면은 상담사 프로필과 관련된 옵션만 동적으로 표시합니다. 예: 데스크탑 전용에 대해 구성된 에이전트에는 데스크탑 옵션만 표시됩니다.

• 미리 생성된 자격 증명: 프로필에 단일 구성된 다이얼 번호 또는 내선 번호가 포함된 경우 이 정보는 자동으로 미리 채워집니다. 다수의 구성된 옵션이 포함된 프로필의 경우, 드롭다운을 사용하여 시간을 절약하고 잘못된 정보의 위험을 줄일 수 있습니다.

• Webex Calling 유효성 검증: Webex Calling 사용자의 경우, 드롭다운에서 선택된 내선 번호 또는 다이얼 번호가 유효하고 사용자의 Webex Calling 프로필에 지정되었는지 확인하기 위해 유효성 검증이 실행됩니다. 이렇게 하면 사용자가 올바른 자격 증명을 선택하고 올바르지 않거나 할당되지 않은 자격 증명으로 인한 라우팅 문제를 최소화할 수 있습니다. 사용자가 내선 번호 또는 다이얼 번호를 수동으로 입력하는 경우 시스템은 여전히 자격 증명이 할당되었는지 확인하지만, 로그인 시 입력값에 대한 실시간 장치 상태 확인이 수행되지 않습니다(드롭다운 또는 수동). 선택한 또는 입력된 내선 번호 또는 다이얼 번호가 활동 중인 사용 가능한 장치와 연결되었는지 확인하는 것은 사용자의 책임입니다. 이 접근 방식은 Webex Calling에서 구성되지 않은 내선 번호를 사용하는 사용자를 위한 유연성을 유지하지만, 내선 번호를 사용할 수 있고 사용할 준비가 되었는지 확인하는 것은 사용자의 책임입니다.

• "다시 표시하지 않기" 기능: 다시 표시하지 않기 확인란을 사용하면 사용자는 후속 로그인 중에 스테이션 선택 화면을 건너뛸 수 있습니다. 일단 선택되면 시스템은 자동 로그인을 실행하며 스테이션 선택 단계를 우회합니다. 사용자는 필요에 따라 언제든지 이 옵션을 지우고 스테이션 로그인 화면이 다시 표시되도록 할 수 있습니다.

장점

• 더욱 빠르고 쉬운 로그인: 간소화된 프로세스는 로그인 시간을 줄여 작업을 더 빨리 시작할 수 있게 합니다.

• 최소화된 오류: 드롭다운 선택에 대해 미리 채워진 자격 증명 및 유효성 검사는 잘못된 정보 또는 자격 증명 자체의 유효하지 않은 세부 사항으로 인한 문제를 해결합니다. 그러나 시스템은 로그인할 때 장치 상태 확인을 수행하지 않으므로 장치 가용성을 보장하는 것은 사용자의 책임입니다.

• 응답하지 않음(RONA) 문제의 해결된 리디렉션: 로그인 자격 증명을 검증하면(유효하고 할당되었는지 확인) 올바르지 않은 자격 증명으로 인한 RONA와 같은 라우팅 오류가 최소화됩니다. 그러나 사용자는 RONA 문제를 예방하려면 선택한 자격 증명 또는 입력된 자격 증명이 사용 가능한 디바이스와 연결되어 있는지 확인해야 합니다.

• 향상된 통화 라우팅: 검증된 자격 증명에 대한 정확한 로그인은 원활한 통화 라우팅 및 강화된 고객 환경을 보장합니다. 사용자가 선택한 자격 증명이 올바르게 구성되고 사용 가능한 디바이스와 연결되어 있는지 확인하여 잠재적인 라우팅 문제를 피해야 합니다.

자세한 내용은 https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-Agent-Desktop 및 https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-Supervisor-Desktop을(를) 참조하십시오.

10월 30일, 2025

상호 작용 메트릭 향상 - 분석기

전화회의 및 상담 시나리오를 커버하는 8개의 새로운 전송 메트릭을 도입하는 등 분석기에서 상호 작용 메트릭에 상당한 개선 사항을 알리게 되어 기쁩니다. 또한 요청 수, 요청 지속 시간, 전송 수와 관련된 13개의 메트릭을 수정하고 응답 지속 시간에 대한 정의를 업데이트하여 정확성을 높였습니다. 이러한 모든 변경 사항은 상담사 요약 보고서 저장소(ASR)에서 구현되었습니다.

이전에 요청 수와 같은 일부 메트릭에서 트리거는 요청이 시작되지 않고 상담 중인 상담사가 응답한 경우를 기준으로 했습니다. 이로 인해 간혹 메트릭 보고와 특히 상담 요청에 대한 사용자 기대치 간의 격차를 야기할 수 있으며, 연결 및 상담 횟수가 예상보다 높아질 수 있습니다. 이러한 개선 사항을 통해 Contact Center 운영에 대한 보다 정확하고 실행 가능하며 세분화된 보고서를 사용자 기대치에 맞게 개선하고 새로운 메트릭을 도입했습니다. 업데이트된 메트릭 및 새로운 정의에 대한 자세한 목록은 아래에 제공됩니다. 업데이트된 상호 작용 메트릭 및 ASR의 새로운 정의 목록

10월 24일, 2025

스크립트된 AI 에이전트용 음성 미리 보기

Webex AI 에이전트는 스크립트된 AI 에이전트에 대해 플랫폼 내 음성 미리 보기 기능을 지원합니다. 이를 통해 배포할 필요 없이 음성 경험을 빠르게 테스트하고 반복할 수 있습니다. {1>{2> 보기2}음성 대화 미리 보기<1} 섹션: {3>{4>에서 스크립트된 AI 에이전트에 대한4}Webex AI Agent Studio 관리 안내서<3}.

10월 09일, 2025

네이티브 Webex 캠페인 관리 추가 기능: DNC 목록을 관리하기 위한 API

기억하시겠지만, 7월 31일 2025에 미주, 유럽 및 아프리카에서 주문할 수 있는 새로운 제품을 선보였습니다. 'Webex Contact Center에 대한 네이티브 Webex 캠페인 관리 추가 기능'.

이제 이 추가 기능 모듈 내에서 '연락하지 마시오 목록'(DNC 목록)의 관리를 자동화할 수 있는 세 개의 API를 사용할 수 있습니다.

이 API 집합을 사용하면 다음 세 가지 작업을 수행할 수 있습니다.

• 특정 DNC 목록에 전화 번호 추가
• 특정 DNC 목록에서 전화 번호 제거
• DNC 목록 내에 전화 번호가 이미 존재하는지 확인

자세한 내용은 개발자 포털에서 캠페인 관리 DNC API를 참조하십시오.

10월 07일, 2025

음성 상호 작용에 대해 제안된 응답

제안 응답은 컨텍스트 안내를 사용하여 컨택 센터 에이전트를 지원하도록 설계된 실시간 AI 도우미 기능으로, 더욱 빠르고 일관적이며 긍정적인 고객 환경을 제공할 수 있습니다.

관리자는 제안 응답 기능을 활성화하고 관리하고, 효율적인 배포 및 감독에 대한 Contact Center의 요구 사항을 충족하도록 사용자 정의할 수 있습니다.

이는 무엇을 의미합니까?

• 중앙화된 제어: Control Hub를 사용하여 조직 전반이나 특정 대기열에 대해 기능을 활성화합니다.
• 맞춤형 지원: 제안 사항을 생성하는 데 필요한 지식과 작업 흐름을 정의하여 도우미 기술을 만들고 AI Studio에서 이 모든 것을 관리합니다. 해당 기술을 대기열에 링크하여 에이전트의 지원을 맞춥니다.
• 성능 인사이트: 자세한 보고서에 액세스하여 에이전트 생산성 및 상호 작용 품질에 대한 기능의 영향을 평가합니다.

이러한 업데이트는 Webex Contact Center에서 에이전트 성능을 최적화하고 전반적인 고객 환경을 강화하도록 설계되었습니다.

자세한 정보는 Webex Contact Center용 Cisco AI Assistant를 참조하십시오. 제안된 응답을 구성하기 위한 관리자의 안내서.

10월 06일, 2025

Webex Contact Center에서 세분화된 액세스 제어

관리자가 관리자 및 감독자에게 세분화된 권한 및 리소스 특정 액세스를 위임할 수 있는 이 강력한 기능을 발표하게 되어 기쁩니다.

기능 하이라이트:

• 자세한 권한: 이제 관리자는 사용자 프로필 내에서 개별 리소스 유형(예: 대기열, 업무 시간)에 대한 보기, 편집 또는 액세스 권한을 부여할 수 있습니다. 이는 리소스 유형 그룹에 단일 권한을 할당하는 이전의 접근 방식을 대체합니다.
• 리소스 모음: 리소스 모음을(를) 도입하여 관리자가 특정 리소스(예: 대기열 1, 업무 시간 1)를 그룹화하고 사용자 프로필을 통해 해당 컬렉션을 사용자에게 할당할 수 있습니다.
• 대상 액세스: 사용자 프로필은 해당 프로필에 첨부된 리소스 모음에 따라 부서 관리자 또는 감독자가 보거나 편집할 수 있는 리소스를 정확하게 정의합니다.
• 유연한 조직: 리소스 모음은 부서, 비즈니스 라인, 고객 또는 필요에 맞는 구조에 의해 구성될 수 있습니다. 예를 들어, 대기열 A와 B가 포함된 리소스 모음은 지정된 사용자만 해당 특정 대기열과 상호 작업할 수 있게 허용합니다.
• 응용프로그램 전반에서 시행됨: 이제 분석기, 흐름 디자이너 및 데스크탑은 이 강화된 사용자 프로필 및 리소스 수집 프레임워크를 준수합니다.
• 통화 모니터링 권한: 마이그레이션 후에 통화 모니터링, 속삭임 코치 또는 끼어들기 기능을 계속 사용하려면 GA 전에 사용자 프로필의 권한이 '편집'으로 설정되어 있는지 확인하여 서비스가 중단되지 않게 하십시오.

• Cisco는 고객을 새로운 사용자 프로필 및 리소스 수집 환경으로 자동으로 마이그레이션하여 기존의 액세스 수준을 유지합니다.

• 관리 포털에서 레거시 사용자 프로필 환경은 서비스 해제됩니다. 이제 사용자 프로필은 Control Hub 내에서만 관리될 수 있습니다.

AI 에이전트, 주제 분석, 디지털 채널 및 설문조사는 이 릴리즈의 범위에 속하지 않습니다.

자세한 내용은 Webex Contact Center에서 액세스 관리를 참조하십시오. 이 도움말 문서는 도움말 센터에서 기존의 사용자 프로필 관리 문서를 대체합니다.

9월 29일, 2025

향상된 지속성 및 만족도를 위해 개인 콜백 예약

고객 및 에이전트 환경을 모두 변환할 수 있는 개인 콜백 예약 기능을 소개합니다. 이제 고객은 이전 상호 작용을 처리한 동일한 에이전트로부터 회신 통화를 요청할 수 있습니다. 이는 연속성을 향상하고, 반복적인 설명을 줄이며, 고객 만족도를 높입니다. 원래 상담사를 사용할 수 없는 경우 시스템은 자동으로 다음 숙련된 상담사에게 라우팅되며, 모두 전체 보고 가시성이 있는 기존의 예약 콜백 프레임워크에 구축됩니다.

자세한 정보는 흐름 디자이너 안내서의 이벤트 섹션을 참조하십시오. Webex Contact Center에서 라우팅 및 대기열 이해의 통화 진행 분석 섹션을 참조하십시오.

Webex Contact Center 에이전트 및 감독관 데스크탑에 임베딩된 Webex WFO

Webex WFO는 에이전트 및 감독자의 경험을 개선하는 데 더욱 중점을 둡니다. 이 향상점은 컨택 센터 관리자에게 Webex Contact Center 에이전트 및 감독자 데스크탑 내에서 직접 Webex WFO를 포함하는 SSO 기반 솔루션을 제공합니다. 이제 에이전트 및 감독자는 데스크탑에서 나가지 않고 모든 Webex WFO 작업을 완료하여 더욱 원활하고 효율적이며 향상된 사용자 환경을 제공할 수 있습니다.

관리자는 이 기능을 구성해야 합니다. 전체 세부 사항은 여기에서 확인할 수 있습니다. Webex Contact Center 데스크탑에 Webex WFO를 임베딩합니다.

일단 설정하면 상담사와 감독자는 임베딩된 환경의 이점을 즉시 활용하여 기존의 데스크탑 환경에서 모든 Webex WFO 작업을 보다 효율적으로 완료할 수 있습니다.

9월 26일, 2025

에이전트 인사말 재생 중에 에이전트 음소거

상담사 인사말은 고객 상호 작용이 시작될 때 미리 녹음된 상담사 인사말을 재생하는 기능을 제공합니다. Webex CC는 에이전트 개인 인사말 재생에 강화된 작동을 소개합니다. 이 향상된 기능을 사용하면 이제 인사말을 재생하는 동안 에이전트가 음소거됩니다. 이렇게 하면 상담사가 인사말 상단에서 말하는 것을 방지합니다.

자세한 정보는 알림 설정 섹션을 참조하십시오. Build and manage flows with Flow Designer 문서.

9월 24일, 2025

다른 상담사에게 상담 전환 전화회의

Webex CC는 에이전트 데스크탑에 강화된 전화 회의 전환 기능을 소개합니다. 이 기능은 전화회의를 전환하는 과정을 간소화하고 상담사에게 새로운 Transfer 버튼. 이 버튼은 기존 전화회의를 다른 상담사, 번호 또는 대기열로 이동하는 데 사용됩니다. 상담사가 더 이상 여러 단계를 수행하지 않아도 되므로 이는 간소화된 프로세스입니다. 이는 초기 상담사가 컨시어지 역할을 하는 경우에 사용될 수 있습니다. 통화를 전송하기 전에 통역사와 같은 통화에 지원 리소스를 추가할 수 있습니다.

9월 19일, 2025

Webex Contact Center용 EPIC 데스크탑 커넥터 소개

Epic Hyperdrive에 Webex Contact Center의 통합을 통해 의료 팀은 Epic 내에서 직접 환자 통신을 관리할 수 있으므로 상담원은 통화가 연결되는 즉시 환자 기록, 이전 상호 작용 및 임상 세부 정보에 즉시 액세스할 수 있습니다. 이 간소화된 접근 방식은 시스템 간 토글의 필요성을 없애고 모든 상호 작용이 빠르고 개인화되고 효율적으로 이루어지도록 합니다.

또한 통합은 Epic 작업 공간 내에서 의사 및 관리자와의 원활한 협업을 지원하여 에이전트가 사례를 에스컬레이션하고 실시간으로 치료를 조정할 수 있도록 합니다. 수동 단계를 줄이고 워크플로를 단순화함으로써, 직원들은 케어 팀 전반에 걸쳐 생산성을 강화하면서 고품질 환자 경험을 제공하는 데 집중할 수 있습니다.

내장된 엔터프라이즈급 보안 및 완전한 HIPAA 규정 준수를 통해 Epic Hyperdrive용 Webex Contact Center는 모든 터치포인트에서 민감한 환자 정보를 보호합니다. 의료 조직은 규제 요건과 환자 개인 정보가 완전히 유지된다는 사실을 알고 의사 소통, 참여 및 케어 결과를 확실하게 개선할 수 있습니다.

기능 집합에 포함:

• 언제든지 전체 창을 열 수 있는 유연성을 갖춘 Webex Contact Center Agent Desktop의 기본 보기를 제공합니다.
• 수락, 거절, 상담, 호전환, 일시 정지 및 재시작을 포함한 모든 통화 제어는 Epic Hyperdrive 시스템 내에서 직접 의료 종사자가 사용할 수 있습니다.
• 작업 목록을 에이전트가 사용할 수 있으므로 수신 상호 작용의 우선 순위를 지정할 수 있습니다.
• 아웃바운드 통화는 "클릭 투 다이얼" 버튼을 클릭하여 간단하게 실행할 수 있습니다.
• 통화 녹음을 일시 중지하고 재시작하는 기능은 민감한 정보가 녹화되지 않도록 합니다.

9월 15일, 2025

인바운드 통화에 대한 CLI 업데이트 지원

Webex CC는 활성 통화 중에 CLI(통화 회선 식별) 업데이트를 처리하기 위해 향상된 작동을 도입했습니다. 일반적으로 CLI 업데이트는 호전환을 통해 통화가 엔트리 포인트로 라우팅될 때 발생합니다. 이전에 Webex CC는 항상 첫 번째 CLI를 사용하여 통화를 표시했습니다. 이 개선 사항을 적용한 후에 최종 CLI가 항상 표시됩니다. CLI 업데이트가 발생하면 상담사 데스크톱, 보고 데이터, 통화 기록 및 API는 모두 처음에 제시된 CLI가 아닌 최종 CLI를 반영합니다.

9월 10일, 2025

강화된 미리 보기 다이얼러 환경

연락처 관리를 최적화하여 상담사 워크플로를 간소화하고 효율성을 높이기 위해 미리 보기 다이얼러를 개선했습니다. 에이전트는 통화를 수락하여 연락처를 진행하거나 건너뛰고 제거할 수 있으며, 이후 작업은 더 나은 분석을 위해 API 응답을 통해 추적됩니다.

이는 유휴 시간을 단축하여 효율성을 향상하고, 상담원이 연락처 처리를 제어할 수 있게 하여 유연성을 향상하며, API 기반 추적을 통해 작업 가능한 인사이트를 제공합니다. 전반적으로 향상된 환경은 연락처 상호 작용을 더욱 동적이고 에이전트 친화적이며 생산성 중심의 프로세스로 전환합니다.

자세한 내용은 아웃바운드 미리 보기 캠페인 통화 실행을(를) 참조하십시오.

9월 04일, 2025

에이전트 데스크탑에서 에이전트가 시작한 아웃바운드 상호 작용을 전환하는 기능

Webex Contact Center는 프리미엄 라이센스가 있는 에이전트가 대기열, 다른 에이전트 또는 감독관(감독관 및 에이전트 역할이 있는 사용자만)에게 디지털 아웃바운드 SMS 및 이메일 상호 작용을 전송할 수 있는 새로운 기능을 소개했습니다. 이 향상된 기능을 사용하면 상담사는 교대 전환이 끝날 때 버튼 하나만 클릭하여 대화를 일찍 종료하지 않게 할 수 있습니다.

자세한 정보는 문자 메시지(SMS) 대화 관리 및 이메일 대화 관리를 참조하십시오.

8월 29일, 2025

대기열에서 디지털 상호 작용 미리 보기 및 셀프 지정(Cherry Picking)

이제 에이전트는 대기열에서 대기 중인 디지털 상호 작용을 검색, 미리 보기(읽기 전용) 및 수동으로 할당할 수 있는 기능을 갖게 되었음을 알립니다.

• 스파이크 중 정렬: 감독자가 가장 도움이 필요한 작업을 선택하도록 에이전트를 안내할 수 있습니다.

• 새로운 상담원 권한 부여: 주니어 직원이 자신감을 구축하는 한편 복잡한 사례를 더 적게 선택할 수 있습니다.

• 루프를 닫습니다. 채널 전반에서 해결되지 않은 대화를 당겨 받습니다(예: 에이전트가 처리하고 있는 음성 통화의 일부로 동일한 문제가 해결된 동안 대기열에서 대기 중인 이메일에서 루프를 닫음).

관리자에 대해 변경되는 내용

• 관리자는 멀티미디어 프로필(예: 채팅: 5, 이메일: 20)을 통해 미디어 유형당 셀프 할당 제한을(를) 구성할 수 있습니다. 이는 기존의 자동으로 푸시된 연락처 제한과 별개입니다.

• 수동 셀프 지정은 더욱 세밀한 제어를 위해 대기열당 을(를) 활성화할 수 있습니다.

• 광범위한 보고 업데이트는 분석기의 표준 레코드 저장소의 일부로 작업을 추적 하고 자동으로 푸시됩니다.

참고:

• 이 기능은 상자에서 체리 선택과 음성 상호 작용을 허용하지 않습니다.

• 에이전트가 Agent Desktop의 작업 공간에서 새로운 '대기 중' 탭을 볼 수 있도록 관리자는 셀프 지정 제한으로 멀티미디어 프로필을 확장해야 합니다.

• 수동 지정에 대해 활성화된 대기열의 상호 작업만 에이전트 데스크탑의 대기열 탭에 나타납니다.

자세한 내용은 Agent Desktop에서 에이전트에 대해 디지털 상호 작용의 셀프 지정 활성화 및 디지털 상호 작용 셀프 지정(체리 선택)을(를) 참조하십시오.

Webex Contact Center에서 녹화 정책 제어 제거

Webex Contact Center에서 녹화 정책 제어 제거 기능을 사용할 수 있게 되었음을 기쁘게 알립니다. 이러한 향상점을 통해 테넌트 관리자는 통화 녹화 및 대화 내용의 보존 정책을 더욱 효율적으로 관리할 수 있으며, 규정 준수를 보장하고, 스토리지를 최적화하고, 보안을 유지할 수 있습니다.

이 새로운 기능을 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

• 통화 녹화 및 대화 내용에 대한 보존 정책을 구성합니다.
• 만료된 녹화 및 대화 내용을 자동으로 제거하여 스토리지 공간을 확보합니다.

새로운 고객에 대한 기본 보존 정책은 1,095일(3년)입니다. 기존의 고객은 Control Hub를 통해 보존 정책을 구성해야 합니다. 자세한 내용은 녹화 및 대화 내용 보존 관리 및 비우기를 참조하십시오.

8월 27일, 2025

감독관 데스크탑에서 대기열에 대한 다이렉트 에이전트 지정 관리

감독자는 특히 새로운 대기열 통계 페이지를 통해 감독자 데스크탑 내의 대기열에서 에이전트를 직접 지정하거나 제거할 수 있으므로 Control Hub로 전환할 필요가 없습니다. 이 기능은 에이전트 기반 대기열에만 사용할 수 있습니다. 이는 대기열 관리를 간소화하고, 실시간 조건에 기반한 조정을 가능하게 하며, 감독자에게 인력 분배를 효율적으로 관리할 수 있는 작업 유연성을 제공합니다.

자세한 내용은 Contact Center 대기열 감독 및 관리를 참조하십시오.

감독관 데스크탑에서 에이전트 기술 프로필 업데이트

감독자가 상담사의 정보를 업데이트할 수 있는 새로운 기능을 소개하게 되어 기쁩니다. Skill Profile 에서 직접 Supervisor Desktop 내에 Team Performance Details 보기.

이 향상된 기능을 통해 감독자는 범위에서 상담사를 실시간으로 조절하고 작업을 간소화하고 관리 워크플로우에 대한 의존도를 줄일 수 있습니다. 이제 감독관은 실시간으로 에이전트의 기술 프로필을 편집하고 주요 기술 프로필 세부 정보를 확인할 수 있습니다. Skill Name, Skill Type및 Skill Value 정보에 입각한 결정을 빨리 내릴 수 있습니다.

이 기능은 역할 기반이며 관리자가 부여한 액세스가 필요하므로 안전하고 제어된 사용을 보장합니다.

자세한 내용은 에이전트 및 팀 감독 및 Webex Contact Center에서 사용자 프로필 관리를 참조하십시오.

Webex Contact Center 에이전트 및 감독관 데스크탑에 대한 포괄적인 사용자 인터페이스 향상점

이제 기존의 테넌트에서 다음 기능을 사용할 수 있습니다.

• 상담사 및 감독자 데스크톱에 대한 향상된 사용자 인터페이스
• 데스크탑 환경에서 강화된 감독 기능 (Control Hub)
• 강화된 에이전트 작업 목록 사용자 인터페이스 업데이트

8월 21일, 2025

흐름 디버깅 향상점

이제 Webex Contact Center 흐름 디자이너는 관리자 권한에 따라 로그를 선택적으로 해독하고 고급 검색을 위한 추가 필터를 포함하는 강화된 흐름 디버깅 기능을 제공합니다. 이 기능은 관리자가 사용자 프로파일을 통해 사용할 수 있으며, 효율적인 로그 검색 및 필터링을 활성화하여 디버깅 프로세스를 간소화하여 흐름 내에서 문제를 해결하는 데 필요한 시간을 크게 줄입니다. 관리자는 흐름 수준 및 활동 수준 해독 설정을 사용하여 권한을 제어할 수 있는 반면, 개발자는 추가 검색 필터를 사용하여 문제 해결 효율성을 높일 수 있습니다.

자세한 내용은 흐름 디자이너 안내서의 디버그 흐름 섹션을 참조하십시오.

8월 21일, 2025

분석기의 주제 분석 보고

분석기의 새로운 보고 기능을 통해 AI 도우미 대시보드 내에서 직접 강화된 주제 수준의 인사이트를 소개합니다. 이 기능은 비즈니스 분석가 및 감독자를 위해 특별히 디자인되었으며, 분석기 내에서 상호 작용 데이터 및 주요 성능 표시기(KPI)와 함께 주제 인사이트를 통합하여 고객 상호 작용을 더욱 심층적으로 볼 수 있게 하여 고객 대화의 통합된 보기를 제공합니다. 관리자 외의 사용자는 전체 관리자 또는 Contact Center 관리 권한 또는 주제 분석 포털에 직접 액세스할 필요 없이 보고서를 빌드하고 사용자 정의할 수 있습니다. 이 통합은 주제를 상호 작용 메트릭과 연결하여 강력한 추세 및 패턴을 해제하고 조직 전반에서 더욱 스마트한 데이터 기반 의사 결정을 지원합니다. 또한 고객은 검색 API를 사용하여 주제 데이터에 액세스할 수 있습니다.

자세한 내용은 주제 분석 시작하기 및 주제 분석 보고서를 참조하십시오.

8월 14일, 2025

자동 관리 채팅 – 올바른 메시지를 사용하여 적시에 고객에게 연락

사전 예방적 채팅을 소개합니다. 채팅을 시작하기 전에 브랜드가 고객과 소통할 수 있는 모든 비즈니스의 CX 전략의 주춧돌입니다! 이 새로운 기능을 사용하여 관리자는 웹 사이트에서 사용할 수 있는 행동 및 기타 상황별 데이터에 따라 비즈니스의 웹 사이트에 방문자를 사전에 초대하여 채팅할 수 있습니다. 이는 고객이 연락하기 전에 연락하여 참여를 유도하고 고객 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다.

주요 기능:

• 행동 트리거: 페이지 URL, 페이지에 소요된 시간, 브라우저 로케일, UTM 파라미터, 첫 번째/마지막 확인, 반복 방문 및 클릭 또는 마우스를 올리면 초대받는 사람을 자격 부여하는 DOM 이벤트 사용.
• 개인화된 메시징: 메시지 제목 및 본문을 사용자 정의합니다.
• 유연한 전달 모드: 배지 알림, 전체 미리 보기 또는 센터 페이지 게시물과 같은 메시지 전달 모드를 선택하여 집중도를 최대화하십시오.
• 라우팅: 자동 관리 채팅에 대한 고객 응답은 최종 고객이 시작한 인바운드 채팅과 유사하게 Webex Connect에 자동으로 도착합니다. Webex Connect 흐름을 통해 인간 에이전트 대기열 또는 AI 에이전트에게 직접 이러한 상호 작용을 대기열에 추가할 수 있습니다.
• 고급 제어: Webex Connect 작업 흐름을 통해 워크로드의 균형을 유지하고 이러한 상호 작용에 대한 응답을 라우트하기 위해 업무 시간을 사용하여 사전 예방적인 채팅 초대를 적격합니다.
• 대기열 관리: 미디어 유형별로 아웃바운드 대기열을 관리하고, 대기열의 최대 시간, SLA 및 인바운드 대기열과 함께 우선순위를 지정합니다.
• 모니터링 및 보고: 일치, 초대장 발송됨, 열기 및 응답을 표시하는 실시간 대시보드를 사용하여 사전 예방적 규칙 효율성을 추적합니다.

중요한 이유:

사전 채팅을 사용하면 팀이 먼저 연락할 때까지 기다리지 않고도 지능적으로 방문자를 참여하여 고객 만족도를 높이고 더 나은 결과를 도출할 수 있습니다.

자세한 내용은 의 자동 관리 채팅 섹션을 참조하십시오.

디지털 흐름에서 업무 시간 구성에 대한 지원 소개

이제 Webex Contact Center 흐름 개발자는 업무 시간 프레임워크에 따라 업무 시간, 휴일 및 재정의의 유효성을 검증하는 동시에 디지털 채널에 대한 Webex Connect 흐름 빌더에서 고객 여정을 설계할 수 있습니다. Control Hub 내에 정의된 정적 및 동적 업무 시간 설정을 포함하여 관리 구성을 참조할 수 있습니다. 이 향상점은 개발자가 고객에게 적절한 자동 응답을 제공하고, 대기열 시간을 최소화하며, 원하는 결과를 적절하게 작업을 완료할 수 있게 하여 효과적인 상호 작용 관리를 용이하게 합니다. 또한 이를 통해 상담사의 대화 불가능 여부 및 예상 반환 일정에 대해 고객과 명확한 커뮤니케이션을 할 수 있습니다.

자세한 내용은 Webex Connect 문서 포털에서 업무 시간 섹션을 참조하십시오.

간소화된 수식 빌더를 사용하여 강력한 수식 만들기

분석기 도구의 사용성을 향상하기 위해 사용자 정의 수식을 더욱 쉽고 빠르게, 더욱 강력하게 만드는 분석기 도구의 주요 개선 사항을 소개합니다. 새 텍스트 기반 수식 편집기를 사용하면 사용자가 보고서에서 여러 필드를 사용하여 산수 연산자 및 집계 함수와 결합하여 복잡한 수식을 만들 수 있습니다. 편집기는 수식 빌드 프로세스 전반에 대한 안내를 제공하여 사용자가 작성한 수식을 검증할 수 있도록 지원합니다. 모든 것이 아닙니다. 사용자는 동일한 보고서 내에서 나중에 사용하기 위해 해당 수식을 저장하거나, 조직 내의 모든 보고서 전반에서 사용하기 위해 전역 수식으로 저장할 수도 있습니다. 이 업데이트는 분석기 도구에서 사용자 정의 수식을 빌드할 수 있는 유연성, 일관성 및 효율성을 향상시킵니다.

자세한 정보는 Cisco Webex Contact Center 분석기 사용 설명서를 참조하십시오.

색상 코딩된 임계값 - 중요한 내용 하이라이트

사용자 정의 보고서에 강력한 시각적인 선명도를 제공하는 색상 코드 임계값인 이 기능을 기쁘게 알립니다. 이 새로운 기능을 통해 사용자는 사용자가 정의한 임계값 조건에 따라 보고서에서 특정 값을 강조 표시하여 주요 메트릭에 대한 긍정적 또는 부정적 결과를 더욱 쉽게 신속하게 식별할 수 있습니다. 사용자는 보다 큼, 보다 작음, 같음, 중 등 다양한 비교 연산자를 사용하여 보고서당 최대 10개의 임계값 조건을 정의할 수 있습니다. 이러한 조건은 설정하는 논리에 기반하여 위에서 아래로 차례로 적용된 동적 색상 서식을 주도합니다. 무엇보다도 임계값은 기본 데이터를 변경하지 않고 언제든지 생성, 편집 또는 제거할 수 있습니다. 이는 가시성을 향상하고, 추세를 빠르게 파악하며, 더욱 자신감 있게 의사 결정을 내릴 수 있는 간단하면서도 강력한 방법입니다.

자세한 정보는 Cisco Webex Contact Center 분석기 사용 설명서를 참조하십시오.

이제 Control Hub에서 분석기 폴더 권한 관리를 사용할 수 있음

이제 분석기 폴더 권한 관리를 사용할 수 있으며, Control Hub에서 중앙집중식으로 사용할 수 있습니다! 이전에 테넌트 관리 포털에서 관리된 권한(사용자 프로필의 액세스 권한에 있는 보고서 및 대시보드 권한 아래)은 이제 Control Hub의 사용자 프로필 환경에 통합됩니다. 이 업데이트를 통해 분석기 및 폴더 권한을 포함하여 모든 사용자 프로필 설정을 한 곳에서 관리할 수 있습니다. 액세스 관리를 간소화하고, 보안 및 관리 효율성을 향상하며, 플랫폼 간에 전환할 필요가 없습니다. 자세한 정보는 사용자 프로필 관리 문서의 분석 섹션 및 분석기 사용 설명서의 액세스 제어 섹션을 참조하십시오.

Webex Contact Center에 대한 네이티브 Webex 캠페인 관리 추가 기능

Webex Contact Center에 대한 네이티브 Webex 캠페인 관리 추가 기능을 곧 출시할 예정입니다. 이 강력한 새로운 모듈을 통해 관리자와 감독자는 단일 플랫폼 내에서 아웃바운드 캠페인을 쉽게 구성, 관리 및 최적화할 수 있습니다.

이 추가 기능을 사용하면 미리 보기, 프로그레시브 및 예측 다이얼링 모드에서 에이전트 지원 캠페인을 신속하게 설정하고 에이전트리스 IVR 캠페인을 실행할 수 있습니다. 통화 시간을 손쉽게 제어하고, 연락처 목록을 관리하고, 표시하지 않는 규칙 집합을 적용하며, 규정 준수 설정이 충족되었는지 확인하여 아웃바운드 커뮤니케이션에 대한 완전한 명령어를 제공합니다.

즉, 이 모듈은 사전 예방적 지원을 최적화하고 적시에 적절한 고객에게 연락할 수 있도록 설계되었습니다.

네이티브 Webex 캠페인 관리 추가 기능은 처음에는 미주, 유럽 및 아프리카에 있는 고객만 사용할 수 있습니다. 다른 지역에 있는 고객은 향후 몇 달 내에 이 기능에 액세스할 수 있게 됩니다. 추가 업데이트는 계속 확인하십시오!

7월 30일, 2025

Webex AI 에이전트의 음성 환경 향상점

업계 최고의 인간형 대화형 AI 경험을 제공하겠다는 저희의 약속을 이어가고 있습니다. AI 에이전트를 사용하는 음성 환경에 다음과 같은 향상점을 적용했습니다.

• 줄어든 대기 시간: 이제 발신자는 원활하고 원활한 대화를 위해 거의 즉시 응답할 수 있습니다.

• 지능형 회전 예측: 사용자가 발언을 완료할 때를 예측할 수 있는 독점 모델이며, 상호 작용 흐름을 간소화합니다.

• 향상된 끼어들기: 사용자가 AI 에이전트를 자연스럽게 중단하거나 리디렉션할 수 있도록 하여 실제 인간 대화를 반영합니다.

• 플랫폼 내 음성 미리 보기: 플랫폼 내 미리 보기 옵션을 통해 사용자가 AI 에이전트를 테스트할 수 있는 옵션을 제공하며, 배포 필요 없이 음성 환경을 빠르게 테스트하고 반복할 수 있습니다. {2>{3> 보기<3}음성 대화 미리 보기<2} 섹션: {4>{5>에서 자율형 AI 에이전트에 대한5}Webex AI Agent Studio 관리 안내서<4}.

자세한 내용은 의 AI 엔진의 구성 요소 섹션을 참조하십시오.

Webex WFO: 기업 분석

이제 Webex WFO에서 엔터프라이즈 분석을 사용할 수 있으며, 컨택 센터가 대화를 더욱 효과적으로 분석하고 주요 트렌드를 표면화하고 대규모로 성능을 평가할 수 있게 지원하는 AI 기반 기능의 새로운 집합을 소개합니다. 자동 QM, 트렌드 주제 및 상호 작용 요약이 함께 작업하여 팀은 가장 중요한 내용을 파악하고, 수동 노력을 줄이며, 모든 고객 상호 작용에서 더욱 스마트하고 빠른 결정을 내릴 수 있습니다.

전체 기능에 대한 자세한 세부 사항은 Webex WFO(Webex Contact Center)의 기업 분석을(를) 참조하십시오.

추가 정보는 다음 항목을 참조하십시오.

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

주문 세부 사항은 https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html의 Cisco Webex Contact Center 주문 안내서 및 Cisco Collaboration Flex 플랜 Contact Center 주문 안내서를 참조하십시오.

6월 13일, 2025

에이전트용 실시간 대화 내용

실시간 대화 내용 기능은 상담사에게 Agent Desktop 내에서 직접 고객 대화의 실시간, 지속적으로 업데이트된 대화 내용을 제공합니다. 이렇게 하면 모든 음성 언어가 실시간으로 정확하게 캡처되므로 부재중 세부 사항과 오해의 위험을 줄일 수 있습니다. 상담사는 수동 메모를 작성할 필요 없이 쉽게 따라갈 수 있으므로 대화에 완전히 참여할 수 있습니다.

이는 무엇을 의미합니까?

• 향상된 통신: 고객 세부 사항을 정확하게 캡처하여 오해를 줄입니다.
• 향상된 효율성: 수동 메모 작성 및 반복적인 대화를 최소화합니다.
• 향상된 고객 환경: 문제를 신속하고 명확하게 해결하십시오.

자세한 내용은 실시간 대화 내용으로 효율성 및 통신을 향상을(를) 참조하십시오.

6월 6일, 2025

Webex AI 에이전트 스튜디오: 대화 내용 액세스 관리

Webex AI Agent Studio를 통해 조직 전체 관리자는 세션 및 큐레이션의 고객 대화 내용 등 조직 내에서 민감한 정보에 대한 사용자 액세스를 제어할 수 있습니다.

Cisco의 제로 트러스트 보안 원칙에 따라 사용자에게 기본적으로 최소 권한 액세스가 할당됩니다. 즉, 플랫폼의 대화 내용과 같은 민감한 데이터에 액세스하려면 명시적 권한이 필요합니다.

엔터프라이즈 프로필을(를) 사용하여 관리자는 자신, 다른 관리자 및 사용자에 대해 '액세스 암호 해독' 권한을 관리하여 인증되지 않은 액세스의 위험이 최소화되도록 할 수 있습니다.

자세한 정보는 Webex AI Agent Studio 관리 안내서를 참조하십시오.

5월 30일, 2025

분석기에서 강화된 협업을 위해 Permalink 공유

Analyzer에 제공되는 새로운 기능을 발표하게 되어 기쁩니다. 이는 조직 전반에서 인사이트를 공유하고 협업을 간소화하는 기능을 강화합니다. Permalink를 도입하여 분석기 사용자는 보고서 및 대시보드에 URL을 쉽게 공유하여 데이터 기반 의사 결정을 더욱 쉽게 액세스할 수 있습니다.

자세한 내용은 보고서 및 대시보드에 Permalink 공유를 참조하십시오.

강화된 통합을 위해 흐름 디자이너에서 사용자 정의 SIP 헤더 추출

이제 Webex Contact Center는 흐름 디자이너 내에서 사용자 정의 SIP 헤더 추출을 제공하여 흐름 개발자가 흐름 내에서 새로운 "헤더"(NewPhoneContact.HeadERS) 출력 변수로 사용할 수 있는 사용자 정의 X-헤더를 지원하여 컨텍스트를 유지할 수 있게 합니다. 그런 다음 이 데이터는 흐름 논리 내에서 사용하기 위해 추출되거나 상담사에게 표시할 수 있습니다. 이 기능은 외부 IVR 또는 온-프레미스 시스템과 같은 타사 시스템과의 통합을 용이하게 하여 플랫폼의 유연성 및 기능을 강화합니다.

사용자 정의 X-헤더의 사용은 현재 로컬 게이트웨이가 포함된 Webex Calling을 Webex Contact Center에 대한 텔레포니 옵션으로 사용하는 조직에 대해 지원됩니다.

자세한 내용은 흐름 디자이너 설명서의 흐름 시작 섹션을 참조하십시오.

5월 30일, 2025

흐름 디자이너를 사용하여 외부 시스템에서 SIP 헤더를 전달하고 검색하는 기능

Webex Contact Center는 흐름 개발자가 흐름 디자이너를 사용하여 외부 시스템에서 사용자 정의 SIP 헤더를 전달하고 검색할 수 있는 기능을 소개합니다. 이제 개발자는 비공개 전환 및 브리지 전환 활동을 사용하여 사용자 정의 SIP 헤더(X-헤더)를 전송하도록 흐름을 쉽게 구성할 수 있습니다. 또한 이 기능을 사용하면 통화가 브리지 호전환 활동에서 반환될 때 업데이트된 헤더를 검색하여 IVR 시나리오와 같은 타사 시스템과 관련된 복잡한 통화 흐름에서 데이터 연속성을 보장할 수 있습니다. 이 기능은 Webex Contact Center의 통합 기능을 강화할 뿐만 아니라 통화 컨텍스트를 유지하여 통화 처리를 향상합니다.

사용자 정의 X-헤더의 사용은 현재 로컬 게이트웨이가 포함된 Webex Calling을 Webex Contact Center에 대한 텔레포니 옵션으로 사용하는 조직에 대해 지원됩니다.

자세한 정보는 {1>헤더 추가<를 참조하십시오.1{2>{3>에 있는 } 섹션<3}비공개 전송<2} 및 {4>{5><5}브리지 전송<4흐름 디자이너 안내서의 } 활동.

5월 28일, 2025

Webex WFO: 자동화된 연락처 조정

이제 Webex WFO는 Webex Contact Center에 대해 자동화된 연락처 조정을 제공하며, 이는 데이터 무결성과 운영 효율성을 개선하고 모든 상호 작용이 정확하게 계산되도록 보장합니다.

이 기능은 Webex Contact Center와 Webex WFO 간의 연락처 레코드를 자동으로 비교하여 누락되거나 미완성 녹화를 식별합니다. 매일 프로세스는 지난 25시간의 연락처 기록 데이터를 스캔하고, 격차를 탐지하고, 복구를 시작하여 완전한 상호 작용 기록 및 규정 준수 범위를 유지하여 수동 작업을 실행할 필요가 없습니다.

주요 장점:

• 모든 상호 작용(음성 및 디지털)이 녹화되고 계산되도록 합니다.
• 누락된 연락처 레코드의 위험을 줄여 규정 준수를 지원합니다.
• 지원 팀에 대한 수동 복구 노력을 줄입니다.
• 보고 및 내역 데이터 무결성에 대한 신뢰를 향상합니다.
• 이전의 수동 에스컬레이션 작업 흐름을 자동화합니다.

가용성:

이 기능은 기본값으로 비활성화되며, 요청이 활성화되어야 합니다.

기능을 활성화하려면:

1. Cisco 고객 성공 관리자(CSM) 또는 지원 연락처를 통해 요청을 제출합니다.

2. 승인되면 해당 기능이 활성화됩니다.

자세한 내용은 자동화된 연락처 조정 활성화를 참조하십시오.

5월 21일, 2025

대기열로 전송한 후에 동일한 에이전트에게 라우팅 허용

Webex Contact Center의 새로운 테넌트 수준 구성을 통해 통화를 전송한 원래 에이전트에게 통화를 라우팅할 수 있으며, 대화할 수 있는 다른 에이전트가 없을 때 연락처가 멈추지 못하게 합니다. 원래 에이전트에게 통화를 다시 라우팅하면 운영 유연성이 향상되고 대기 시간을 줄이고 제한된 직원이 있는 컨택 센터에서 리소스 사용을 최적화합니다. 이 향상점은 더 나은 고객 만족도 및 간소화된 작업을 지원합니다.

자세한 내용은 대기열 관리를 참조하십시오.

5월 12일, 2025

SFDC - 유휴 코드의 특수 문자에 대한 지원 확장됨

더욱 유연한 유휴 코드를 지원하기 위해 Control Hub를 업데이트했습니다. 이제 하이픈, 밑줄 및 마침표 외에 슬래시(/) 및 괄호()를 사용할 수 있습니다. 이를 통해 '사용 가능 - 메시지/통화'와 같은 유휴 코드를 만들어 더욱 선명한 상태 업데이트를 실행할 수 있습니다.

SFDC 작업 위젯에 대한 통화 메모의 제목 통합

SFDC 작업 위젯에서 통화 메모를 더욱 쉽고 효율적으로 관리할 수 있는 새로운 기능을 선보입니다.

일부 주요 향상점에 포함된 사항:

• 제목 서식:

  신분을 확인하려면 #### ### 내에 제목을 입력해야 합니다. 예: ### 이는 ### 통화가 잘 진행된 제목입니다. 콜백.

  여기, 제목 = '해당 제목', 메모 = 통화가 잘 진행됨, 다시 전화하십시오. 통화 메모의 첫 번째 줄에 있는 ### ### 안에 있는 텍스트만 첫 번째 줄에 있는 다른 콘텐츠와 관계없이 제목으로 취급됩니다.

• 사전 작성된 제목 줄(선택 사항):

  미리 채워진 제목은 제목 줄에 자동으로 표시되도록 구성할 수 있습니다. 예: ###인바운드 월 10 4:40pm###.

• 쉽게 식별할 수 있는 자리 표시자:

  통화 메모 섹션에는 안내에 대한 자리 표시자가 표시됩니다. ### 여기에 제목 입력 ###

• 문자 제한:

  제목은 250자로 제한됩니다.

• 기능 플래그 제어:
  1. 이 기능은 데스크톱 레이아웃 속성의 기능 플래그를 통해 제어됩니다.
  2. 기본적으로 이 기능은 비활성화되어 기존 워크플로우에 영향을 미치지 않습니다.

제한 사항

상담사가 실수로 제목 양쪽에 있는 특수 문자(#) 중 하나를 백스페이스 또는 삭제하는 경우 제목 줄 매핑을 중단합니다.

5월 8일, 2025

흐름 디자이너에서 HTTPS 커넥터에 대한 고급 보안 인증

Webex Contact Center는 Microsoft Dynamics 365에 대한 전용 커넥터를 포함하여 사용자 정의 HTTPS 커넥터에 대해 인증서 기반 OAuth2 인증으로 흐름 디자이너 플랫폼을 강화합니다. 이를 통해 관리자와 개발자는 흐름 내에서 HTTPS 커넥터를 사용하여 Webex Contact Center와 타사 API 간의 보안 양방향 신뢰 관계를 설정할 수 있습니다. 이제 사용자는 Control Hub에서 인증서 구성을 포함하는 새로운 Microsoft Dynamics 옵션을 사용할 수 있습니다. 사용자 정의 커넥터는 인증서 기반 OAuth2을(를) 통해 이 보안 옵션도 지원하며, 중요한 기업 보안 요구 사항을 효과적으로 해결합니다.

자세한 내용은 Webex Contact Center용 Microsoft Dynamics 365 커넥터 구성을(를) 참조하십시오.

사용자 정의 커넥터는 Webex Contact Center에 대해 사용자 정의 커넥터 구성을(를) 참조하십시오.

4월 21일, 2025

진입점 호전환 및 전화회의 향상점

Cisco는 호전환 및 전화회의 기능에 대한 개선 사항을 소개합니다. 현재 상담사가 엔트리 포인트로 통화를 전환할 때 다른 상담사가 통화에 연결될 때까지 대기해야 합니다. 즉, IVR 또는 대기열 상태에 있는 동안 통화를 해제할 수 없습니다.

새로운 기능으로 이 제한 사항은 제거됩니다. 이제 상담사는 IVR/대기열로 통화를 해제하여 다른 상담사가 연결될 때까지 기다릴 필요가 없습니다. 이 개선 사항은 통화 처리 프로세스를 간소화하고 효율성을 개선합니다.

또한 이 기능은 전화회의 작업을 개선하고 통화를 다른 엔트리 포인트로 이동할 때 비공개 전환을 수행하는 흐름에 대한 지원을 포함합니다.

자세한 내용은 Agent Desktop에서 통화 관리를 참조하십시오.

주제 분석에서 강화된 주제 사용자 지정

주제 분석 이(가) 이제 이(가) 주제 모음에서 주제를 편집할 수 있는 기능으로 강화되었습니다. 이 개선 사항을 통해 특정 비즈니스 요구 사항, 언어 및 전문 용어에 보다 적합하도록 주제를 맞춤화하여 이해관계자에게 통신 및 보고를 향상할 수 있습니다. 더욱 간소화된 관련 보고 프로세스를 위해 분석 후에 쉽게 주제의 이름을 변경, 병합 또는 삭제할 수 있습니다.

자세한 내용은 주제 모음에서 주제 편집을(를) 참조하십시오.

Webex WFO: 활동 요청

이제 활동 요청은 Webex WFO에서 실시간으로 실행되며, 에이전트가 교육, 관리 작업 및 개발 기회와 같은 예약되지 않은 활동에 대한 시간을 요청할 수 있게 하여 에이전트 셀프 스케줄링을 강화합니다.

자동화가 중요한 역할을 합니다. 상담사가 활동을 추가하면 시스템은 미리 정의된 규칙에 따라 요청을 처리합니다.

• 자동 승인된 활동은 시스템에서 즉시 승인합니다.

• 수동으로 승인된 활동은 팀원들이 검토하고 승인할 때까지 보류 중 상태로 유지됩니다.

• 인력 종속 활동은 실시간 인력 수준에 따라 자동으로 승인되거나 거부됩니다.

주요 장점:

• 자동화된 승인 워크플로우로 수동 노력을 줄입니다.
• 예약 결정은 직원의 요구 사항 및 비즈니스 우선순위에 부합하는지 확인합니다.
• 더욱 민첩하고 자체 주도적인 인력을 지원하는 한편 감독 및 유연성을 유지합니다.

자세한 내용은 활동 규칙 설정 구성을(를) 참조하십시오.

4월 18일, 2025

흐름 디자이너에 대한 강화된 설정 변수 활동

Webex Contact Center는 개발자가 캔버스의 한 단계에서 더욱 효율적으로 변수를 설정하고 수정할 수 있도록 설계된 흐름 디자이너에서 강화된 변수 설정 활동을 소개합니다. 이 향상된 기능을 통해 사용자는 단일 설정 작업 내에서 최대 10개의 변수나 식을 설정할 수 있으며, 흐름 개발을 간소화하고 캔버스 클러터를 줄일 수 있습니다. 이 기능은 여러 집합 변수 작업을 한 단계로 통합하여 워크플로 만들기를 간소화하고, 사용성을 향상하며, 개발 속도를 높입니다. 그 결과, 개발자는 향상된 효율성을 누릴 수 있을 뿐만 아니라 관리자는 더 쉬운 흐름 이해의 이점을 누릴 수 있습니다.

자세한 내용은 흐름 디지너 설명서에서 변수 설정 활동 섹션을 참조하십시오.

진입점/다이얼 번호(EP/DN)에 대한 상담 옵션

이 기능은 상담사가 엔트리 포인트 및 다이얼 번호와 직접 상담할 수 있게 하여 상담 프로세스를 간소화하여 협업과 효율성을 향상합니다.

에이전트 및 관리자의 장점

• 다이렉트 상담 기능: 상담사는 엔트리 포인트 또는 다이얼 번호를 사용하여 직접 상담을 시작할 수 있으며, 중간 단계 없이 부서 전반에서 원활한 협업을 진행할 수 있습니다.
• 데스크탑 프로필을 통한 구성: 관리자는 데스크탑 프로필을 통해 진입점을 설정하고 관리하여 상담 중에 에이전트가 빠르고 쉽게 액세스할 수 있습니다.
• 최적화된 통화 워크플로 관리: 에이전트는 대상 대기열에 직접 발신자를 배치하여 상담 프로세스를 다시 시작하지 않고도 통화 처리를 강화할 수 있습니다.
• 통합 보고: 자세한 통화 레그 보고 및 대기열 기반 인사이트를 위해 고객은 대기열 기반 보고(QBR)를 활용해야 합니다. 새로운 통화 레그 통합은 상호 작업 레코드를 단일 연락처 세션 레코드(CSR)로 단순화하는 반면, QBR을 효과적으로 활용하려면 조정이 필요할 수도 있습니다.

이 기능은 통화 관리 및 보고 프로세스를 개선하여 운영 성공을 지원하고 상담사와 관리자 모두에 대한 상담 환경을 개선합니다.

4월 11일, 2025

상담사에 대한 대기열 및 고급 대기열 정보 활동에 대한 동적 변수 지원

Webex Contact Center 흐름 디자이너는 에이전트로의 대기열 및 고급 대기열 정보 활동에 대한 동적 변수 사용을 지원합니다. 이렇게 하면 흐름 개발자는 흐름 프로그래밍 방식으로 흐름을 사용하기 위해 기술 값을 사용하여 대기열 이름, 기술 이름을 동적으로 삽입할 수 있습니다. 이 기능의 주요 이점은 개발자가 이러한 활동으로 흐름을 만들고 가변 지원의 도움으로 런타임에 이러한 매개 변수를 동적으로 수정할 수 있다는 것입니다. 자세한 내용은 기술 설정을(를) 참조하십시오.

4월 10일, 2025

Webex Contact Center 흐름 디자이너를 사용하여 오디오 프롬프트를 관리하는 기능

Webex Contact Center는 관리자가 Webex Contact Center 흐름을 사용하여 텔레포니 인터페이스를 통해 플랫폼에서 오디오 프롬프트를 녹화하고 관리할 수 있는 흐름 디자이너의 HTTP 활동에 적용된 향상점을 소개합니다. 이 기능에는 관리자가 IVR을 사용하여 흐름으로 다이얼하여 기존 프롬프트를 검토, 기록, 교체하고 관리할 수 있는 사용 가능한 흐름 템플릿이 포함되어 있습니다. 이를 통해 개발자 포털에서 기존의 공개 Webex Contact Center 오디오 프롬프트 API와의 원활한 통합을 활성화하여, 관리자는 IVR 내에서 광범위한 기능 및 기능을 활용할 수 있습니다. 주요 이점은 관리자가 데스크탑 또는 웹 인터페이스에 액세스할 수 없을 때 프롬프트를 원격으로 관리하고 녹화할 수 있다는 것입니다. 이를 통해 플랫폼에서 오디오 프롬프트를 관리할 수 있는 옵션을 확장할 수 있습니다.

이 기능 향상점에는 HTTP 활동에서 GraphQL 콘텐츠 유형에 대한 지원이 포함되며, 이는 WeBEX Contact Center 검색 API와 같은 GraphQL을 지원하는 API에서 보다 다양한 상호 작용을 활성화합니다.

자세한 내용은 흐름 디자이너 설명서의 HTTP 요청 활동 섹션을 참조하십시오.

4월 1일, 2025

Webex WFO: 상담사의 업무 시간의 주기화

이제 Webex WFO에서 주기화를 사용할 수 있으므로 컨택 센터에서 분기 또는 1년 등 장기간 걸쳐 상담사의 업무 시간의 균형을 맞추기 위해 계약 목표에 맞출 수 있습니다.

주기화의 장점:

• 업무 시간 유연성 향상
• 상담사 초과 비용 방지
• 사용 불가 중인 에이전트 관리
• 규정 위반 제어
• 시간 기반 수요 패턴을 기반으로 인력 최적화
• 필요한 기술을 가진 상담사 수가 피크 및 피크 아웃 시간 모두에 대해 예약되도록 합니다.
• 비용을 절감하면서 서비스 수준을 향상시킵니다.
• 장기적인 인력 계획을 위한 리소스 할당 및 확장성 향상

자세한 내용은 주기화를 참조하십시오.

Webex WFO: 인사이트

Insights는 Webex WFO 내에서 데이터 액세스 및 가시성을 현저하게 강화하기 위해 설계된 다양한 기능 및 향상점을 갖춘 현대적이고 완전한 기능을 갖춘 BI 솔루션입니다.

인사이트에 대해 흥분해야 하는 이유:

• 인사이트 환경은 데이터 탐색 및 분석을 간소화하도록 설계되었으며, 비기술 사용자는 독립적으로 보고서와 대시보드를 쉽게 만들 수 있습니다.
• 의사 결정을 가속화하는 데 도움이 되는 AI 제공 및 높은 사용자 정의 가능
• 다양한 시각화를 제공합니다.
• 효율적인 애드-혹 분석 및 풍부한 대시 보딩에 적합합니다.

Insights가 표로 가져오는 모든 새로운 기능의 개요를 제공하는 짧은 비디오는 다음과 같습니다.

• QA, 규정 준수 및 인사이트에 대해 보다 정확하고 실행 가능한 대화 내용을 제공합니다.
• 향상된 텍스트 분석, 정서 추적 및 검색 가능한 대화 데이터를 통해 비즈니스 인텔리전스를 강화합니다.
• 대화 내용에 더욱 빠르게 액세스하여 운영 효율성을 높여 후속 조치 및 코칭을 지원합니다.
• 영어, 스페인어, 프랑스어, 캐나다, 독일어, 아랍어 등을 포함하여 15+ 글로벌 언어을(를) 지원합니다.

ServiceNow용 Webex Contact Center CRM 커넥터 (요코하마 에디션)

원활한 통합을 위해 디자인되고 최적의 기능을 위해 엄격하게 검증된 CRM 커넥터를 통해 새로운 수준의 효율성을 경험하십시오. 이 커넥터는 Webex Contact Center와 ServiceNow(요코하마 에디션) 마켓플레이스 간의 안정적이고 오류가 없는 환경을 보장합니다.

3월 31일, 2025

Webex AI 에이전트는 일반적으로 사용할 수 있습니다!

AI 에이전트 만들기, 배포 및 관리를 위한 플랫폼인 Webex AI 에이전트의 일반 가용성을 기쁘게 알립니다. 이러한 상담사는 컨택 센터 워크플로우에 쉽게 통합하여 고객의 정문에서 셀프서비스 솔루션으로 사용할 수 있습니다. 주요 기능은 다음과 같습니다.

• 스크립트 및 자동 모드: 스크립트된 에이전트는 자연어 이해(NLU)에 대한 기존의 머신 러닝 알고리즘을 사용하여 사용자 의도를 캡처하고 그에 따라 응답하는 반면, 자율적인 에이전트는 대형 언어 모델(LLM)을 사용하여 대화 내용을 주도하고 상태를 관리합니다.

• 디지털 및 음성 채널 지원: 음성 및 디지털 채널에서 스크립트된 에이전트 및 디지털 채널에서 자율 에이전트를 손쉽게 실행합니다.

• 인간 에이전트 핸드오프: 핸드오프 요약을 위해 내장된 AI 도우미 통합을 사용하여 워크플로우의 일부로 인간 에이전트에게 대화를 에스컬레이션합니다.

• 다국어 지원: 여러 언어를 지원하도록 에이전트를 구성합니다(지원되는 언어 목록 문서 참조).

  영어 외의 언어 지원은 현재 베타 버전입니다. 해당 언어는 충분한 사용 데이터 및 피드백을 수집하면 일반적으로 사용할 수 있게 됩니다.

• 내장된 보고: AI 에이전트 스튜디오 내에서 광범위한 활용 가능한 분석 및 보고에 액세스합니다.

• 통합 기능: Webex Connect를 통해 비즈니스 시스템 및 기존 자동화 워크플로우에 원활하게 연결합니다.

이 제안에 대한 자세한 정보는 Webex AI Agent Microsite 및 Webex AI Agent Studio 관리 안내서를 확인하십시오.

3월 25일, 2025

Webex WFO의 음성 에너지로 강화된 고객 상호 작용 인사이트

이제 Webex WFO는 Speech Energy를 제공하여 무음 및 토크오버 이벤트를 탐지하여 고객 상호 작용에 대한 가시성을 향상시킵니다. 이 기능은 고객 대화에 대한 중요한 인사이트를 제공하여 팀이 향상할 수 있는 영역을 신속하게 파악할 수 있도록 지원합니다.

장점:

• 무음 및 대화-오버 이벤트를 감지하면 대화 중첩과 중첩되는 발언을 하이라이트하고 상담원 교육을 위한 영역을 정확히 가리킵니다.
• 이러한 이벤트를 분석하면 고객 불만을 파악하고 프로세스를 최적화할 수 있습니다.
• 침묵은 불확실성을 나타낼 수 있지만, 토크오버는 청취가 좋지 않은 것을 시사하여 상담사 상호 작용을 개선하는 데 도움이 됩니다.

자세한 내용은 무음 및 토크오버 이벤트 탐지를 참조하십시오.

3월 20일, 2025

강화된 브리지 전송

이제 제3자 대화형 음성 응답(IVR) 또는 자동 통화 분배(ACD)에 연락처를 보낼 때 연락처를 대기시키도록 브리지 전송 활동이 강화되었습니다. 타사 시스템에서 연락처가 처리되지 않으면 원래 대기열로 돌아갈 수 있습니다.

자세한 내용은 브리지 전송을(를) 참조하십시오.

3월 12일, 2025

Webex Contact Center에 대해 상담사 확장 제한 제거

이제 Webex Contact Center는 고객 에이전트 제한에 대한 제한을 제거하여 모든 에이전트를 지원할 수 있도록 완전히 확장할 수 있습니다. 이 개선 사항을 통해 컨택 센터가 비즈니스에 원활하게 성장하여 타의 추종을 불허하는 유연성과 용량을 제공할 수 있습니다. 자세한 내용은 설정 및 관리 지침서의 시스템 제한 섹션을 참조하십시오.

3월 11일, 2025

IVR 기반 캠페인

사전 관리 아웃리치 기능의 일부로, IVR 기반 캠페인을 통해 관리자는 IVR 기반 캠페인을 사용하여 연락처에 다이얼하도록 프로그레시브 및 예측 페이징 모드를 구성할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 고객이 메시지를 녹음하고 캠페인 통화의 일부로 녹음된 메시지를 고객에게 보낼 수 있습니다. 추가 기능에는 연락처를 상담사에게 대기시키거나 연락처 선택에 따라 디지털 알림을 보내는 기능이 포함됩니다. 이 기능에 대해 IVR 기반 캠페인 보고서라는 새 보고서가 생성됩니다.

자세한 내용은 Webex Contact Center에서 음성 아웃바운드 캠페인 모드 구성 문서에서 IVR 기반 캠페인 통화를 참조하십시오.

3월 6일, 2025

에이전트 개인 인사말

Cisco는 Webex Contact Center에 새로운 상담사 개인 인사말 기능을 소개합니다. 이 기능을 사용하면 상담사의 개인 녹화된 인사말이 고객 통화에 연결될 때 자동으로 재생됩니다.

흐름 디자이너는 인바운드 흐름에 개인 인사말을 포함할 수 있는 새로운 활동으로 강화되었습니다. 이 활동을 통해 디자이너는 알림 활동에 전달된 변수를 기반으로 상담사 인사말을 동적으로 선택할 수 있습니다.

에이전트 인사말은 새로운 Control Hub 기능을 통해 관리자 또는 감독자가 업로드합니다. 또한 Cisco는 전화 통신 인터페이스를 통해 인사말을 녹음할 수 있는 기능을 연구하고 있습니다.

자세한 정보는 오디오 파일 관리 및 알림 설정을(를) 참조하십시오.

규정 준수 알림

Cisco는 Webex Contact Center에 새로운 규정 준수 알림 기능을 소개합니다. 이 기능을 사용하면 발신자와 상담사 상호 작용이 시작될 때 녹음된 메시지를 재생할 수 있습니다. 해당 메시지는 에이전트와 발신자 모두에게 들립니다.

흐름 디자이너는 관리자가 규정 준수 알림을 포함하여 다양한 통화 알림을 관리할 수 있는 새로운 알림 활동으로 강화되었습니다.

자세한 내용은 알림 설정을(를) 참조하십시오.

3월 4일, 2025

Webex와 함께 더욱 효과적으로 작업: Agent Desktop에서 향상된 통화 처리 환경

이 기능은 Agent Desktop에 Webex Calling 알림 및 데스크탑 팝오버를 통합하여 정보가 겹치지 않게 합니다. 이제 에이전트는 Webex 앱 통화 창과 겹치지 않고 데스크탑에서 직접 전화에 응답할 수 있습니다. 이 기능은 Webex 앱 44.12 이상에서만 사용할 수 있습니다. 에이전트가 이 기능을 사용하려면 Control Hub에서 Webex Calling을 활성화했는지 확인하십시오. 이 기능이 에이전트에게 어떻게 작동하는지에 대한 자세한 내용은 Webex 앱을 클라이언트로 사용하여 Webex Contact Center 데스크탑 통화 알림 최적화 및 알림 설정 및 관리를 참조하십시오.

3월 3일, 2025

Webex WFO: 간소화된 예약 및 강화된 상담사 관리를 위한 세션 소개

이제 세션이 실시간으로 진행 중이며, 기존의 전환 계획을 뛰어넘는 에이전트 활동의 예약 및 관리를 간소화합니다. 이를 통해 관리자는 상담사 그룹에서 교육 및 기타 예약되지 않은 작업에 대한 시간을 효율적으로 할당할 수 있습니다.

자동화되고 균일하게 분산된 활동 및 끌어서 놓기 예약과 같은 기능을 사용하여 세션은 관리 노력을 줄이고 유연성을 강화합니다.

장점:

• 데이터 기반 의사 결정에 대해 상담사 할당 및 성능을 명확하게 보여줍니다.
• 운영 효율성을 향상시킵니다.
• 상담사 개발 및 참여를 지원합니다.
• 컨택 센터 팀이 조직되고 균형을 유지할 수 있도록 지원합니다.
• 팀이 지속적인 개선에 집중할 수 있도록 합니다.
• 더 광범위한 비즈니스 목표에 부합합니다.

자세한 내용은 세션 관리를 참조하십시오.

Webex WFO: 문구 카테고리에 대한 글로벌 언어 지원

이제 Webex WFO는 다양한 컨텍스트에서 정확성을 유지하면서 혼합 언어 대화의 관리를 간소화하여 향상된 다국어 지원을 제공합니다. 이제 사용자는 여러 언어로 동일한 카테고리 이름을 사용할 수 있습니다.

장점:

• 혼합 언어 대화를 포함하여 다국어 컨텍스트의 정확한 표현.
• 언어 전반에서 변경되지 않은 브랜드 이름과 같은 일관된 용어를 효과적으로 처리합니다.
• 다른 언어 전반에서 동일한 단어 또는 문구를 범주화할 때 유연성이 향상되었습니다.

이러한 개선 사항은 Webex WFO를 고객의 요구에 더욱 적합하게 하여 더욱 원활하고 사용자 친화적인 환경을 제공합니다.

자세한 정보는 다음 주제를 참조하십시오.

• 문구 관리자
• 현지화

2월 27일, 2025

강화된 콜백 재시도

Webex Contact Center의 콜백 재시도 기능은 콜백 실패의 실제 이유를 캡처하도록 향상되었으며, 흐름 개발자가 콜백 재시도를 구성할 수 있도록 합니다. 흐름 디자이너에 CallProgressAnalysis라는 새 활동을 포함하면 CPA 매개 변수를 설정하여 콜백에 대한 음성 메일 또는 응답기 탐지(AMD)를 수행할 수 있습니다. 자세한 내용은 통화 진행 분석을(를) 참조하십시오.

2월 25일, 2025

Webex WFO 디지털 채널 지원 (이메일)

이제 Webex WFO 품질 관리는 강화된 옴니채널 기능을 제공합니다. 이를 통해 조직은 디지털 및 음성 상호 작용 모두에서 원활한 고품질 경험을 제공할 수 있습니다.

이제 응용프로그램 관리에서 채팅, SMS 및 이메일을 포함하여 디지털 채널을 추가할 수 있습니다.

이메일에 대한 새로운 디지털 지원 기능에는 향상된 검색, 작업 흐름 관리, 미디어 재생기 업그레이드, 사용자 정의할 수 있는 보존 설정 등이 포함됩니다.

Webex WFO 품질 관리를 통해 팀은 더욱 빠르고 통찰력 있는 리뷰를 수행하고 워크플로를 간소화할 수 있습니다. 이를 통해 여러 채널에서 고객의 요구를 이해하고 해결할 수 있습니다.

자세한 정보는 다음 주제를 참조하십시오.

• 연락처 목표 관리
• 워크플로 관리
• 디지털 채널 활성화

2월 19일, 2025

강화된 Zendesk 통합

이제 Zendesk 커넥터에 적용된 새로운 향상점으로 에이전트 생산성 및 고객 지원이 더욱 간소화되고 향상되었습니다! 이제 에이전트는 Agent Desktop에서 직접 Zendesk 티켓 및 새로운 고객 티켓을 만들 수 있습니다. 또한 티켓 필드를 자동으로 채워 다양한 연락처에 링크할 수도 있습니다. 자세한 내용은 Webex Contact Center를 Zendesk에 통합을(를) 참조하십시오.

2월 19일, 2025

Webex WFO: 일괄 상호 작업 도구 - 삭제 및 업데이트

Webex WFO는 셀프 서비스 일괄 연락처 삭제 기능을 도입하여 사용자가 수동으로 한 개씩 삭제할 필요 없이 동시에 여러 연락처를 효율적으로 제거할 수 있도록 지원합니다.

장점:

• 오류에 녹화된 상호 작용 또는 수정되지 않은 민감한 데이터를 포함하는 상호 작용을 수월하게 삭제합니다.
• 개발 팀 개입 필요성을 최소화하고 엔지니어링 리소스를 보존합니다.
• 사용자에게 데이터 관리에 대한 더 큰 제어를 제공하여 지원 사례의 볼륨을 줄입니다.

자세한 내용은 일괄 연락처 작업을(를) 참조하십시오.

2월 17일, 2025

분석기의 상호 작용 후 피드백 및 베이스라인 설문 조사 보고서에 대한 디지털 설문 조사

Webex Contact Center에서 디지털 설문 조사를 사용하여 피드백 수집을 간소화하십시오! 이제 상호 작업 후 설문조사를 쉽게 디자인하고 배포하여 의미 있는 고객 인사이트를 수집할 수 있습니다. 직관적인 설문 조사 빌더를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

• 몇 번의 클릭만으로 다국어 설문조사를 만들면을(를) 글로벌 청중에게 액세스할 수 있습니다.

• 짧은/긴 텍스트, 단일/다답형 옵션 및 NPS, CSAT 및 CES와 같은 주요 메트릭을 포함하여 다양한 질문 유형을 추가합니다.

• 스마일, 별표 및 규모와 같은 매력적인 등급 스타일을 활용하여 고객의 감정을 캡처하십시오.

브랜드 로고, 색상 등으로 각 설문조사를 차별화하십시오. 설정되면 상호 작용 후에 고객에게 설문조사가 자동으로 전달되어 원활한 피드백 수집을 가능하게 합니다.

분석을 간소화하기 위해 분석기의 Baseline 설문 조사 보고서는 설문 조사 응답, 상담사 성능 및 고객 상호 작용에 대한 풍부한 통찰력을 제공합니다.

자세한 내용은 디지털 채널에 대한 설문조사 구성을(를) 참조하십시오.

상호 작업 후 피드백을 위해 디지털 설문조사의 비드캐스트에 대해서는 여기를 클릭하십시오.

베이스라인 설문 조사 보고서의 비드캐스트에 대해서는 여기를 클릭하십시오.

2월 11일, 2025

Contact Center용 Cisco AI Assistant

Contact Center 작업을 변환하고 Contact Center용 Cisco AI Assistant로 고객을 만족시킬 준비가 되었습니다!

AI 도우미는 효율성을 향상하고 고객 만족도를 높여 고객 서비스를 혁신합니다! 🚀

AI 도우미가 제공하는 내용은 다음과 같습니다.

• 에이전트-고객 상호 작용 전반에 걸쳐 다양한 터치포인트에서 AI가 생성한 통화 요약.
• AI 기반 에이전트 웰빙 에이전트의 웰빙을 지원하여 생산성과 고객 만족도를 향상합니다.
• Auto CSAT 는 각 상호 작용 후에 고객 만족도를 예측하여, 컨택 센터가 더욱 스마트한 결정을 내리고, 에이전트 성능을 향상하며, 고객 만족도를 높이는 데 도움이 되는 인사이트를 제공합니다.
• 주제 분석 고객이 Contact Center로 전화하는 주요 이유를 식별합니다.

AI 도우미 기능을 시작하려면 Webex Contact Center용 Cisco AI Assistant를 참조하십시오.

AI 도우미 기능 활성화에 대한 자세한 내용은 Contact Center용 Cisco AI Assistant 활성화를 참조하십시오.

AI가 생성한 통화 요약

이제 에이전트는 AI가 생성한 요약을 사용하여 고객 대화를 더욱 잘 처리할 수 있습니다.

• 끊어진 통화에 대해 AI가 생성한 요약: 통화의 연결이 예기치 않게 끊기는 경우 Cisco AI Assistant는 즉시 대화의 요약을 만듭니다. 고객이 다시 전화를 걸면 다음 에이전트는 원활하게 대화를 계속하여 시간을 절약하고 고객 경험을 개선할 수 있습니다. AI Assistant 대시보드의 통화 끊김 요약 보고서에서 인사이트를 확인하고 이러한 요약을 평가할 수 있습니다. 자세한 내용은 통화 끊김 요약 보고서를 참조하십시오.
• 가상 에이전트 전송 요약: 가상 에이전트와의 상호 작용에 대한 포괄적인 요약을 제공하여 에이전트가 고객을 빠르고 효율적으로 지원하는 데 필요한 모든 정보를 확보할 수 있도록 합니다. 이는 고객의 반복이 줄어들고 해상도가 빨라진다는 것을 의미합니다!

  가상 상담사 전환 요약을 위한 분석기 보고서는 향후에 사용할 수 있습니다.

에이전트에 대해 AI가 생성한 통화 요약 활성화에 대한 자세한 정보는 AI가 생성한 요약 기능을 활성화하는 방법을(를) 참조하십시오.

웰빙 에이전트

AI 기반 에이전트 웰빙 기능은 에이전트의 웰빙을 지원하고 생산성을 향상하며 고객 만족도를 높일 수 있도록 설계되었습니다. 고급 분석을 사용하여 Webex Contact Center 플랫폼은 엔드 투 엔드 데이터 인사이트를 사용하여 실시간으로 에이전트의 스트레스 수준을 모니터링하고 탐지합니다. 실시간 인사이트를 사용하여 시스템은 필요할 때 자동화된 웰빙 휴식을 제공하여 에이전트가 스트레스를 효과적으로 관리하고 높은 성능을 유지하며 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.

자세한 정보는 번아웃 감지 및 웰빙 중단으로 에이전트 웰빙 및 성능을 향상을(를) 참조하십시오.

자동 CSAT

자동 CSAT는 각 상호 작용 후 고객 만족도(CSAT)를 예측하여 컨택 센터에서 인사이트를 얻고 고객 만족도 및 상담사 성능을 높일 수 있도록 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다. CSAT는 서비스를 통해 고객의 행복을 이해하는 데 매우 중요합니다. Cisco의 독점 모델은 운영 데이터, 상호 작용 대화 내용 및 설문 조사를 사용하여 CSAT 점수를 정확하게 예측합니다. 이러한 점수는 교육 요구 사항을 식별하고, 검토를 위한 통화를 선택하고, 불만족스러운 고객을 위해 신속한 해결을 보장할 수 있습니다. 자동 CSAT 점수는 분석기 내의 AI Assistant 대시보드의 자동 CSAT 보고서에서 사용할 수 있습니다.

자세한 정보는 자동 CSAT로 고객 만족도 측정을(를) 참조하십시오.

주제 분석

AI 기반 주제 분석 기능은 상호 작용 데이터를 수집 및 분석하고 트렌드를 추출하여 고객이 컨택 센터에 전화하는 주요 이유에 대한 인사이트를 제공합니다. 대형 언어 모델(LLM)을 사용하는 이 기능은 이제 Flex 3.0 라이센스에 대한 AI 도우미 추가 기능에서 사용할 수 있습니다.

자세한 내용은 주제 분석 시작을(를) 참조하십시오.

2월 5일, 2025

Salesforce 커넥터 버전 1.7에 대한 기능 향상점.0

Salesforce 커넥터 버전 1.7.0에서 다음 새로운 기능 및 향상점을 소개합니다.

• 사례 지정: 이제 상담사는 활성 통화 중에 한 개의 일치 항목이 발견되면 연락처 또는 계정을 사례에 지정할 수 있습니다.
• 강화된 화면 팝 처리: 상담 및 회의 통화에 대해 향상된 화면 팝 동작:
  • 수신 상담 통화 또는 전화회의에서 나간 후 화면 팝업이 발생하지 않습니다.
  • 화면 팝업은 전화회의 통화에서 시작된 호전환된 통화에 대해서만 발생하며, 화면 팝업이 아직 발생하지 않은 경우에만 발생합니다.
• LogRocket 정리: LogRocket으로 전송되는 로그의 개선된 제거는 개인 식별 정보(PII)만 마스크되도록 하여 지원 에이전트가 사용할 수 있는 정보를 최대화합니다.

2월 4일, 2025

국제 전화 번호의 처리 개선

수신 전화 번호 형식 및 해석을 위한 Freshdesk의 현재 시스템(특히 자동 번호 식별 또는 ANI)은 주로 미국 전화 번호용으로 설계되었습니다. 이 향상점을 통해 미국 외의 고객의 통화를 정확한 서식 지정하고 처리하여 보다 원활하고 효율적인 지원 환경을 제공하게 되었음을 기쁘게 알립니다.

2월 1일, 2025

Webex WFO 디지털 채널 지원 (채팅, SMS)

고객 상호 작용이 디지털 플랫폼으로 이동함에 따라, Webex WFO 품질 관리는 옴니채널 참여를 지원하기 위한 개선 사항을 도입했습니다. 이러한 업데이트를 통해 다양한 채널에서 상호 작용 및 원활한 경험을 포괄적으로 볼 수 있습니다. 

주요 하이라이트

• 통화 종료 및 일일 품질 관리를 위한 표준 워크플로는 이제 채팅, SMS 및 레거시 텍스트와 같은 디지털 상호 작용으로 확장됩니다.
• 텍스트 연락처에 대해 '유지' 작업을 사용할 수 있으며, 디지털 연락처와 통화 외 연락처에 대해 구성 가능한 보존 기간을 사용할 수 있습니다.

연락처 목표 관리

• 연락처 유형: 여기에는 통화 및 텍스트 외에 채팅 및 SMS가 포함됩니다.
• 연락처 목표 분류자: 텍스트, 채팅 또는 SMS가 연락처 유형으로 선택되면 임의 옵션을 분류자(예: 임의 채팅)로 사용할 수 있습니다.

활성화하기 쉬움

응용프로그램 관리는 디지털 채널 활성화를 간소화하여 배포 시간과 복잡성을 줄이고 채널 최적화를 용이하게 합니다.

자세한 정보는 다음 주제를 참조하십시오.

• 연락처 목표 관리
• 워크플로 관리
• 디지털 채널 활성화
• 옴니채널 품질 관리 향상점

1월 30일, 2025

새로운 목록 및 공개 API를 사용하여 프로그래밍 흐름 관리

Webex Contact Center는 프로그래밍 흐름 관리를 위해 개발자 포털에서 사용할 수 있는 새로운 흐름 목록 및 흐름 게시 API를 소개합니다. 해당 API는 흐름 및 하위 흐름에 대해 기존의 가져오기 및 내보내기 API를 보완하여 새로운 조직 및 마이그레이션 조직 모두에 대해 흐름 관리의 전체 자동화를 활성화합니다. 이 업데이트를 통해 개발자 및 파트너는 조직 간에 흐름 및 하위 흐름을 프로그래밍 방식으로 나열, 내보내기, 가져오기 및 공개할 수 있으며, 수동 단계를 제거하여 많은 수의 흐름 및 하위 흐름을 관리하는 효율성을 향상할 수 있습니다. 이 향상은 고급 배포 및 마이그레이션 스크립트를 쉽게 만들 수 있게 하여 조직 간에 흐름을 일괄 전송하고 게시할 수 있게 합니다. 자세한 내용은 개발자 포털의 흐름 API를 참조하십시오.

1월 29일, 2025

에이전트가 아웃바운드 SMS 및 이메일 지원을 시작했습니다.

이제 에이전트 역할 권한이 있는 감독관이 Webex Contact Center 에이전트 데스크탑에서 아웃바운드 SMS 또는 이메일 작업을 시작할 수 있음을 알립니다. 음성 통화 중이든, 디지털 상호 작용에 참여 중이든, 할당된 작업이 없는 유휴 상태이든 현재 상태와 관계없이 아웃바운드 작업을 시작할 수 있습니다. 이 새로운 기능을 통해 감독자는 요청에 따라 일반적인 상호 작용 이외에 고객 또는 외부 파트너에게 업데이트를 보낼 수 있으며, Webex Connect에서 제공하는 디지털 채널에 액세스할 수 있는 모든 감독자가 사용할 수 있습니다. 그러나 이러한 아웃바운드 작업을 시작하는 기능은 감독자에게 매핑된 멀티미디어 프로필 정책에 구성된 임계값에 따라 달라집니다.

1월 29일, 2025

셀프 서비스 SMS(10DLC) 및 WhatsApp 번호

이제 미국 고객은 셀프 서비스 기능으로 Webex Connect를 통해 10DLC를 포함하여 전화 번호를 직접 요청할 수 있습니다. 미국 외의 국가에 계신 경우, 전화 번호 요청에 대한 고객 지원으로 연락해야 합니다. 단, 타사 응용프로그램을 사용하여 브랜드를 만든 미국 고객은 지원을 통해 번호를 확인해야 합니다. 자세한 내용은 셀프 서비스 SMS(10DLC) 및 WhatsApp 번호에 대한 문서를 참조하십시오.

1월 29일, 2025

실시간 채팅 최종 고객 위젯 네트워크 연결 배너

이제 실시간 채팅 기능을 사용하는 최종 고객은 네트워크 연결이 중단될 때마다 통지를 유지하기 위해 중요한 네트워크 연결 배너를 수신합니다. 이 배너는 네트워크가 끊기면 사용자에게 실시간으로 알리고, 채팅 환경이 중단될 수 있음을 알립니다. 또한 네트워크 연결이 복원되면 사용자는 연결이 설정되었음을 확인하는 알림을 수신합니다. 이 향상점은 실시간 채팅 세션 중에 사용자 인식을 향상하고 더욱 원활한 통신 환경을 제공하는 것을 목표로 합니다.

1월 28일, 2025

Webex WFO 일괄 전송 사용자 데이터

Webex WFO 사용자 데이터의 일괄 전송은 직원이 두 개 이상의 사용자 계정을 갖고 있을 때 한 사용자 간에 데이터를 전송할 수 있는 더욱 효율적이고 사용자 친화적인 솔루션을 제공합니다. 또한 이 기능을 사용하면 한 번에 최대 2,000명의 사용자에 대한 데이터를 일괄적으로 전송할 수 있습니다.

벌크 데이터 전송에 대한 자세한 내용은 다음 위치에서 QM 및 분석에 대한 사용자 데이터 전송 정보 및 QM 및 분석에 대한 사용자 데이터 전송 항목을 참조하십시오.

• 사용자 데이터 전송
• 사용자 데이터 전송 정보

1월 27일, 2025

Livechat 위젯에 대한 쿠키 소개 동의

기업은 채팅 세션을 시작하기 전에 Livechat 서비스에서 저장된 쿠키에 명시적으로 동의할 수 있도록 허용하여 고객의 개인 정보 선택을 존중할 수 있음을 알리게 되어 기쁩니다. 또한 이제 비즈니스의 개인 정보 URL을 위젯에 링크할 수 있는 옵션을 제공하여 고객이 자신의 데이터를 추적하고 사용하는 방법을 이해할 수 있도록 합니다. 이 선택적 구성은 기존의 위젯에 영향을 미치지 않으며, 페이지를 방문할 때 쿠키가 여전히 로드됩니다. 이 기능이 활성화되면 최종 고객은 채팅 세션을 시작하기 전에 쿠키를 수락해야 합니다.

1월 27일, 2025

받는 사람 필드에 이메일 주소 유지

이제 에이전트는 To 대화에서 모두에게 회신할 때 필드합니다. 또한 상담사는 기본 주소를 제외한 목록에서 모든 이메일 주소를 제거할 수 있습니다.

1월 15일, 2025

진행 중 1:1 팝오버 향상

이 기능을 통해 다이얼링 속도가 1.0(으)로 설정되고 모드가 진행 중일 때 조직이 고객 데이터를 데스크탑에 전달할 수 있습니다. 이렇게 하면 예약된 에이전트는 고객 데이터를 대신하여 다이얼하는 것을 표시하는 구성된 흐름 변수를 볼 수 있으므로, 연결하기 전에 통화를 준비할 추가 시간을 가질 수 있습니다.

자세한 내용은 Webex Contact Center에서 음성 아웃바운드 캠페인 모드 구성을(를) 참조하십시오.

1월 7일, 2025

SFDC 사례 만들기 환경 강화: 새로운 탭에서 사례 열기

이제 Salesforce에서 자동 사례 만들기는 연락처 상태(알 수 없음 또는 알 수 없음)와 관계없이 개별 탭에서 새로운 모든 사례를 엽니다. 이전에 알려진 연락처의 경우 현재 탭 내에서 편집 모드에서 열리고 저장 또는 닫을 때 닫았습니다.

12월 16일, 2024

이제 Control Hub에서 글로벌 변수를 사용할 수 있음

Webex Contact Center는 글로벌 변수를 Control Hub에 통합하여 관리 구성을 간소화했습니다. 이제 Control Hub의 흐름 탭을 통해 글로벌 변수 설정에 편리하게 액세스하고 관리할 수 있습니다. 자세한 내용은 전역 변수 관리 문서를 참조하십시오.

Webex Contact Center에서 향상된 추적 및 정렬 기능

• 흐름 및 하위 흐름에서 마지막으로 편집함: 새로운 마지막으로 편집한 사람 열이 추가되었으며, 관리자는 가장 최근 변경 사항을 적용한 사람을 식별할 수 있습니다. 이 열은 강화된 업데이트 추적을 위해 사용자별 정렬을 지원합니다.
• 모음 보기 정렬: 이제 사용자는 구성 엔터티에 대해 마지막으로 수정된 행을 정렬하여 기본 정렬로 재설정하는 옵션을 사용하여 가장 최근에 수정된 개체를 더욱 쉽게 식별할 수 있습니다.

Common Edge 플랫폼을 지원하기 위해 온보딩 업데이트

Common Edge를 Webex Contact Center에 대한 기본 텔레포니 통합으로 만들기 위해 온보딩 과정에 대한 업데이트를 알리게 되어 기쁩니다.

키 업데이트:

* 레거시 VPOP 프로비저닝 종료: 이제 레거시 VPOP 온보딩을 중단하도록 프로비저닝 시스템이 업데이트되었습니다.

* 이제 사용자 환경이 간소화되었으며, 평가판 및 가입에 대해 간소화된 단계를 제공합니다.

* 이제 Contact Center PSTN은 텔레포니 통합이 아닌 클라우드 연결된 PSTN 서비스로 프로비저닝될 수 있습니다.

Common Edge의 장점:

* SIP 트렁크의 셀프 프로비저닝: 텔레포니 설정에 대한 추가 제어 권한을 부여합니다.

* 클라우드 연결된 PSTN: PSTN 연결을 위해 많은 글로벌 서비스 공급자에 대한 액세스를 제공하는 연결을 강화합니다.

* 여러 PSTN 서비스에 대한 지원: 다양한 텔레포니 연결 유형(로컬 게이트웨이 및 클라우드 서비스)을 혼합할 수 있는 유연성.

* Cisco Unified Communication Manager 및 Microsoft Teams와 같은 외부 전화 통신 플랫폼에 대한 지원

업데이트된 프로비저닝 여정에 대해서는 Webex Contact Center 시작하기 문서를 참조하십시오.

Webex Contact Center 클라우드 연결된 PSTN 서비스

Cisco Contact Center PSTN 플랜에 대한 배포 모델은 곧 클라우드 연결된 PSTN 서비스로 변경될 예정입니다. 이 변경 사항을 통해 Common Edge 서비스에 통화 플랜을 배포할 수 있습니다. Contact Center 관리자는 Contact Center PSTN을 클라우드 연결된 PSTN 서비스로 Webex Control Hub의 위치에 추가하기만 하면 됩니다.

Common Edge 서비스는 레거시 텔레포니 통합보다 많은 장점을 제공합니다. 여기에는 SIP 트렁크의 셀프 프로비저닝, 클라우드 연결된 PSTN, Cisco 통화 플랜 통합이 포함되며, 여러 PSTN 연결 유형의 혼합을 지원합니다.

자세한 내용은 Webex Contact Center에 대한 음성 채널 설정을(를) 참조하십시오.

12월 12일, 2024

강화된 녹화 재생

현재 감독자는 단편화된 세션 녹화로 어려움을 겪고 있으며, 효율성 검토를 위한 중요한 순간을 식별하기 어렵습니다. 업그레이드된 재생 환경은 향상된 상호 작용 세부 사항으로 감각적인 레이아웃을 제공하여 이 문제를 해결합니다. 새로운 재생기를 통해 감독자는 음성 상호 작용을 위해 중요한 순간 및 풍부한 메타데이터를 요약하는 장을 포함하여 통화의 다양한 세그먼트를 쉽게 탐색할 수 있습니다. 이를 통해 감독자는 대화에서 가장 중요한 부분에 집중할 수 있습니다.

자세한 내용은 상담사 및 팀 감독 문서를 참조하십시오.

12월 12일, 2024

팀 성능 세부 사항에서 에이전트 로그아웃

이 기능을 사용하여 감독자 데스크톱의 팀 성능 세부 정보 위젯에서 상담사를 로그아웃할 수 있습니다. 이는 후속 작업 상태에 있는 동안 하루 동안 나간 상담사가 여전히 사용 가능으로 표시되거나(통화가 라우팅되게 함), 이메일과 같은 비동기 상호 작용을 수락한 상담사에게 적용할 수 있습니다. 에이전트가 현재 상호 작업에 참여하고 있는 경우, 로그아웃하기 전에 완료할 때까지 기다려야 합니다.

자세한 내용은 상담사 및 팀 감독 문서를 참조하십시오.

12월 11일, 2024

프레즌스 조회를 사용하여 Webex 조직 내 전문가에게 상담, 회의 또는 음성 통화 전송

올바른 전문 지식을 통해 에이전트의 역량을 강화합니다. 프레즌스 조회를 통해 에이전트는 Webex 조직 내에서 전문가를 쉽게 찾고 연결할 수 있습니다. 간단한 이름 검색 및 실시간 가용성을 통해 고객을 지원할 수 있는 완벽한 전문가를 찾을 수 있어 고품질 고객 경험을 보장합니다.

자세한 정보는 데스크탑 프로필 관리의 '데스크탑 프로필 만들기' 섹션을 참조하십시오.

이 기능이 에이전트에게 어떻게 작동하는지에 대한 자세한 내용은 Agent Desktop에서 통화 관리의 '상담 시작' 및 '통화 전송' 섹션을 참조하십시오.

12월 11일, 2024

프레즌스 조회를 사용하여 Webex 조직 내에 있는 전문가에게 아웃다이얼 음성 전화 걸기

올바른 전문 지식을 통해 에이전트의 역량을 강화합니다. 프레즌스 조회를 통해 에이전트는 Webex 조직 내에서 전문가에게 쉽게 아웃다이얼 전화를 걸 수 있습니다. Webex 디렉터리를 검색하고 실시간 가용성을 확인하여 지원할 수 있는 완벽한 사용자를 찾을 수 있습니다. 이는 조직 내에서 필요한 도움을 쉽게 얻을 수 있는 방법입니다.

자세한 정보는 데스크탑 프로필 관리의 '데스크탑 프로필 만들기' 섹션을 참조하십시오.

에이전트에게 이 기능이 작동하는 방법에 대한 자세한 내용은 아웃다이얼 전화 걸기의 '아웃다이얼 전화 걸기' 섹션을 참조하십시오.

프레즌스 조회를 사용하여 Microsoft Teams 조직 내에 있는 전문가에게 아웃다이얼 음성 전화 걸기

올바른 전문 지식을 통해 에이전트의 역량을 강화합니다. 프레즌스 조회를 사용하면 에이전트는 Microsoft Teams 조직 내에서 전문가에게 쉽게 아웃다이얼 전화를 걸 수 있습니다. Microsoft Teams 디렉터리를 검색하고 실시간 가용성을 확인하여 지원할 수 있는 완벽한 사용자를 찾을 수 있습니다. 이는 조직 내에서 필요한 도움을 쉽게 얻을 수 있는 방법입니다.

자세한 정보는 {1>{2>의 '데스크탑 프로필 만들기' 섹션을 참조하십시오.<2}데스크탑 프로필 관리<1} 및 {3>{4>의 'Webex Contact Center 유휴 코드와 Microsoft Teams 상태 동기화' 섹션에서 '사용자 설정 표시' 토글을 검색합니다.4}Microsoft Teams에 Webex Contact Center 통합<3}.

에이전트에게 이 기능이 작동하는 방법에 대한 자세한 내용은 아웃다이얼 전화 걸기의 '아웃다이얼 전화 걸기' 섹션을 참조하십시오.

12월 02일, 2024

고객 커뮤니케이션에서 향상된 보안 및 개인정보 보호를 위한 PII 마스킹 기능

Cisco는 보안 구성 내에서 강력한 개인 식별 정보(PII) 마스킹 기능을 소개합니다. 이제 강화된 개인정보 보호 조치는 음성 및 디지털 채널 전반에서 모든 에이전트 상호 작용 중에 고객 개인 정보가 기밀로 유지되도록 하여 보안 및 신뢰에 대한 약속을 강화합니다. 제어 허브에서 시퀀스를 구성하는 방법을 알아보려면 Webex Contact Center에 대한 보안 설정 문서를 참조하십시오.

이 마스크가 에이전트에게 어떻게 작동하는지에 대한 자세한 내용은 Contact Center 도움말 센터의 걸려오는 전화 처리<수신 1} 및 디지털 채널 대화 처리 섹션에서 관련 문서를 참조하십시오.

11월 22, 2024

Control Hub에서 웹 채팅 자산 관리 소개

이 기능을 통해 관리자는 웹 채팅 자산을 원활하게 관리할 수 있습니다. 브랜드의 아이덴티티에 맞춤화된 비스포크 채팅 위젯을 만드는 것부터 IP 차단 목록을 효율적으로 처리까지, Control Hub는 온라인 참여 전략에 대한 탁월한 제어 및 사용자 정의를 보장합니다.

11월 20, 2024

SMTP를 사용하여 이메일을 보내기 위한 공유된 메일박스 지원

이제 공유 메일박스를 구성하여 이메일을 보내고 받을 수 있음을 기쁘게 알립니다. 공유된 메일박스에 인증을 위한 자격 증명이 없기 때문에 대부분의 이메일 서비스 공급자는 서비스 계정을 통한 인증을 사용하여 설정할 수 있습니다. 이제 이메일 자산을 설정하는 동안 해당 서비스 계정을 사용하여 Webex Connect로 메일박스를 인증할 수 있습니다.

11월 18, 2024

대기열 기반 보고서

대기열 기반 보고서(QBR)는 분석기에 세 개의 새로운 재고 보고서를 소개합니다. 이러한 보고서는 대기열 수준에서 포괄적인 통찰력과 메트릭을 제공하며, 대기열에서 제공, 처리, 전송 및 상담되는 통화 흐름 및 상호 작용을 다룹니다. 또한 대기열 레코드로 칭하는 새로운 저장소를 사용할 수 있습니다.

자세한 정보는 Webex Contact Center 분석기 사용 설명서의 대기열 기반 보고서 및 표준 대기열 레코드 필드 및 측정 섹션을 참조하십시오.

11월 15, 2024

Webex AI 에이전트 베타

이제 스크립트 모드에서 베타 가입에 대해 "Webex AI 에이전트"를 사용할 수 있음을 기쁘게 알립니다. Webex AI 에이전트를 사용하여 인간 에이전트와 참여하기 전에 음성 및 디지털 채널 모두에 대해 AI 에이전트를 생성하여 고객 서비스를 자동화하고 상호 작용을 지원할 수 있습니다. 미국 지역의 차세대 미디어 플랫폼에 있는 Webex Contact Center를 사용하는 관심 있는 고객은 참가 설문 조사를 완료하여 이 기능을 신청할 수 있습니다.

참가하는 방법:

• Webex Contact Center 베타 프로젝트 여기에 가입하십시오.

• 이미 Contact Center 베타 프로젝트의 일부인 경우, 참가 설문 조사 여기를 완료하여 이 베타 기능 활성화에 대한 관심을 표현하십시오.

활성화되면 현재 스크립트된 모드에서 Webex AI 에이전트를 사용할 수 있으며, 자율 모드는 나중에 가입할 수 있게 됩니다.

11월 13, 2024

감독관 데스크탑에 대한 WebRTC 지원

감독자 데스크탑에 대한 WebRTC 지원으로 차세대 미디어 플랫폼을 사용하여 브라우저에서 헤드셋을 사용하여 직접 통화를 진행할 수 있습니다. 외부 전화나 내선 번호는 더 이상 필요하지 않습니다. 이 기능은 보류, 검색, 호전환 및 전화회의와 같은 모든 현재 음성 기능을 제공합니다. 또한 음소거, 자동 응답 및 다이얼 패드와 같은 기능은 원활한 브라우저 전용 사용을 보장합니다. 뿐만 아니라 새로운 WebRTC 상태 표시기는 음성 서비스의 현재 상태를 표시합니다. 자세한 정보는 데스크탑 프로필 관리, 다이얼 번호 또는 내선 번호 변경, 감독관 데스크탑에서 프로필 편집, 감독관 데스크탑에 로그인 및 에이전트 및 팀 감독을(를) 참조하십시오.

11월 11, 2024

에이전트 비공개 전환에서 연락처 기술 제거

Webex Contact Center는 상담사가 대기열로 비공개 전환할 때 대기열에 있는 연락처의 기술을 제거할 수 있는 기능을 제공합니다. 이 기능을 통해 흐름 디자이너는 대기열 연락처 활동에서 에이전트가 비공개 전환한 후에 기술을 제거하도록 토글(필요한 경우)을 활성화할 수 있습니다.

이렇게 하면 전환된 연락처가 기술을 사용할 수 없습니다. 해당 연락처는 전송된 대기열에서 가장 오래 대화 가능한 에이전트에게 제공됩니다. 자세한 내용은 대기열 연락처를 참조하십시오.

11월 04, 2024

Salesforce, Microsoft Dynamics 365 및 ServiceNow에 대해 새로운 CRM 커넥터를 사용하여 투자 수익 극대화

새로운 CRM 커넥터로 관리를 간소화하고 에이전트 효율성을 향상하십시오. 이는 작업을 간소화하는 데 도움이 됩니다. 이제 사용자 프로비저닝, 구성 및 새로운 기능 활성화는 더욱 효율적이고 사용자가 쉽게 사용할 수 있습니다. 강화된 보안, 성능 및 풍부한 데이터 전송 기능을 통해 에이전트는 최고의 고객 경험을 손쉽게 제공할 수 있습니다. 자세한 정보는 Webex Contact Center를 Dynamics에 통합, Webex Contact Center를 ServiceNow에 통합 및 Salesforce에 Webex Contact Center 통합을(를) 참조하십시오.

10월 30일, 2024

이제 데스크탑 텔레포니 옵션이 Microsoft Edge 및 Firefox에서 지원됨

이제 Webex Contact Center 에이전트는 데스크탑(WebRTC)을 사용하여 Edge 및 Firefox 브라우저에서 직접 음성 상호 작용을 처리할 수 있습니다.

10월 23일, 2024

Webex Contact Center 및 Webex Connect에 대해 강화된 사용자 동기화

Webex Contact Center와 Webex Connect 간의 자동 동기화 기능에 대한 향상된 기능을 기쁘게 알립니다! 이전에는 이 기능을 통해 모든 파트너 및 첫 번째 고객 관리자만 별도의 사용자 로그인을 만들지 않고 Webex Connect로 이동하고 즉시 구성을 시작할 수 있었습니다.

이제 모든 고객 관리자를 포함하도록 이 기능을 확장했습니다. 즉, 첫 번째 고객 관리자뿐만 아니라 모든 고객 관리자는 이제 동일한 사용자 로그인으로 Control Hub 및 Webex Connect에 로그인할 수 있습니다.

자세한 내용은 디지털 채널 설정 문서에서 디지털 프로비저닝 섹션을 참조하십시오.

10월 18일, 2024

지역 미디어 지원이 남아프리카 지역으로 확장됨

Webex Contact Center는 지역 미디어 지원을 남아프리카 공화국으로 확장했습니다. 이를 통해 관리자는 남아프리카 공화국을 음성 미디어 처리에 대한 지리적 지역으로 선택할 수 있습니다. 미디어 프로세싱을 현지화하여 Webex Contact Center는 대기 시간을 줄여 고객과 에이전트 모두의 오디오 품질을 현저히 향상하는 것을 목표로 합니다.

남아프리카로의 확장은 Webex가 로컬 미디어 지원을 제공하는 지역의 수를 증가시킵니다. 지역 목록 및 확장 지원에 대한 자세한 내용은 이 문서에 있는 표를 참조하십시오.

10월 18일, 2024

Contact Center용 Cisco AI Assistant

Contact Center용 Cisco AI Assistant는 상담사의 작업을 최적화하고 고객 환경을 향상하도록 설계되었습니다. AI 도우미는 고객 상호 작용 전, 중 및 후에 다양한 접점에서 AI가 생성한 통화 요약을 제공합니다. 베타 포털에서 사용할 수 있는 첫 번째 기능의 집합에는 끊어진 통화에 대한 자동 요약과 가상 상담사 전송 요약이 포함됩니다.

• 연결이 끊긴 통화에 대한 자동 요약

  이 기능을 통해 고객과 에이전트 모두 해결되기 전에 통화가 실수로 끊기는 좌절감을 주는 상황에서 반복되는 대화를 걱정할 필요가 없습니다. 고객이 다시 전화하면 Contact Center용 CIsco AI Assistant는 통화가 끊기기 전에 해당 고객의 통화의 요약을 생성하고 이 요약을 고객의 콜백을 당겨 받을 수 있는 다음 에이전트에게 표시합니다. 이렇게 하면 상담사는 이전 상담사가 고객과 헤어진 위치를 바로 잡을 수 있어 고객이 반복하지 않아도 되는 동시에 평균 처리 시간을 크게 단축할 수 있습니다.

• 가상 에이전트 전송 요약

  이 기능을 사용하여 에이전트는 가상 에이전트와의 고객의 상호 작용에 대해 자동 생성된 요약을 수신하여, 빠른 컨텍스트 빌드, 고객의 반복이 줄어들며, 빠른 해결 시간을 보장합니다.

해당하는 베타 기능에 대한 관심을 표현하려면 Webex 베타 포털에 가입하고 참여 설문조사를 작성해야 합니다.

10월 16일, 2024

이제 통화 후 IVR 설문조사를 전 세계에서 사용할 수 있습니다.

통화 후 대화형 음성 응답(PCR IVR) 설문조사는 고객이 Contact Center와의 최종 사용자의 상호 작용에 관한 통화 종료 시 고객 피드백을 수집할 수 있는 기능을 제공합니다. 이를 통해 NPS(Net Promoter Score), CES(Customer Effort Score) 및 CSAT(Customer Satisfaction)와 같은 앵커 메트릭을 사용하여 고객 만족도를 추적하고 측정할 수 있습니다.

PCS IVR 설문조사는 관리자가 설문조사를 작성하고 설문조사 응답을 다운로드할 수 있는 Control Hub의 설문 조사 빌더를 통해 Webex Contact Center에 원활하게 통합됩니다. 설문 조사를 만들면 흐름 빌더를 통해 상호 작용 흐름에 통합됩니다.

이제 이 기능은 차세대 미디어 플랫폼으로 마이그레이션하는 한 모든 Webex Contact Center 고객이 전 세계에서 사용할 수 있습니다.

자세한 정보는 도움말 문서 경험 관리 – Webex Contact Center에 대한 IVR 설문조사를 참조하십시오.

10월 11일, 2024

이벤트에 대한 에이전트 이메일 Id 출력 변수

이제 Webex Contact Center 흐름 개발자 및 관리자는 이벤트 흐름 내에서 고유한 이메일 주소 형식으로 에이전트의 로그인 ID를 사용할 수 있습니다. 이 새로운 기능은 AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected 및 PhoneContactEnded와 같은 다양한 이벤트에 대해 선택한 상담사의 로그인한 이메일 주소를 캡처하는 출력 변수 AgentEmailID를 소개합니다. 이 향상점은 상담사 특정 데이터에 대해 고객 관계 관리(CRM) 및 티켓팅 시스템과 같은 외부 시스템과의 추가 통합을 활성화하여 일관성 및 추적 기능을 향상시킵니다. 이 기능은 고급 통합 특정 이벤트 흐름을 잠금 해제하고 흐름 개발자가 외부 시스템의 상담사의 사용자 레코드에 연락처 데이터를 정확하게 태그할 수 있도록 하여 전반적인 작업 흐름 효율성을 개선합니다. 자세한 내용은 흐름 디자이너 안내서의 이벤트 출력 변수<1>1섹션을 참조하십시오.