联系人中心管理员 Webex 新增功能

2022 年 12 月 21 日

Salesforce CRM 连接器增强功能

Webex Contact Center 与 Salesforce CRM 连接器的集成引入了以下新功能：

• 高级屏幕弹出和自动填充客户记录： 此功能允许根据从 Webex Contact Center 的流程设计器传递的主叫方属性数据 （CAD） 动态匹配客户记录。 通过此增强功能，将在活动记录和创建新案例中引入字段映射。

• 全渠道状态同步： 连接器将 Salesforce 全渠道状态与 Webex Contact Center 代理桌面状态同步。 通过这一增强，独占渠道模式允许代理一次处理一种交互类型 - Salesforce 全渠道或 Webex Contact Center 中的语音渠道。

• Salesforce 操作小组件： 连接器支持新的 Salesforce 操作小组件以实现快速操作。 当连接代理进行语音交互时，此小组件将显示在桌面上。

  可使用以下操作：

  • 查看/编辑活动记录

  • 关联到活动记录

  • 创建案例

  • 现场案例说明

• 任务栏中的动态状态（软件电话小组件）： salesforce 中的小组件任务栏显示 Webex Contact Center 的代理状态和呼叫转换状态的动态状态 - 可用 和 空闲 状态，包括空闲代码，以及呼叫状态转换，例如传入呼叫、已连接和已断开连接状态。 这使代理能够在任务栏上查看其实时状态，而无需打开 Webex Contact Center Widget。

有关更多信息，请参阅 将 Webex Contact Center 与 Salesforce 集成。

2022 年 12 月 20 日

开发人员门户更改的更改日志和订阅

Webex Contact Center 的开发人员门户现在有一个 API 更新日志。 您可以订阅 RSS 源以获取有关 API 版本、API 合同更新和更改、API 降级等的最新信息。 此服务直接从 Webex Contact Center 服务组提供更新，这些更新通常不包含在发行说明中。

2022 年 12 月 20 日

代理桌面 API - 呼叫咨询 API

Webex Contact Center 现在提供了一组额外的代理桌面 API，允许合作伙伴和客户设置自己的代理桌面并创建任务活动。 这些呼叫咨询 API 是：

• 用于盲转/咨询/会议的可用代理 API：获取可联系到以进行咨询、会议或转移的代理的可用列表。

• 咨询转接：一个座席可以向另一个座席发起咨询任务，并在需要时转接呼叫。

• 拒绝/结束咨询请求：允许代理拒绝咨询呼叫请求。

• 接受咨询请求：允许代理接受咨询呼叫请求。

• 咨询会议：允许代理在与客户的呼叫中添加已经咨询的代理/拨号号码，以便所有三个参加者都可以在一个会议中。

有关详细信息，请参阅 Webex 联系人中心开发人员版。 登录以查看特定页面内容。

2022 年 12 月 13 日

使用管理员配置 API 自动进行预配置

Webex Contact Center 开发人员门户团队通过配置 API 提供了令人兴奋的内容。 作为一家企业，您现在可以自动为用户预配置并使用关键的联络中心功能。

可用的与管理员相关的 API 包括：

• 用户：维护用户实体以存储与用户相关的基本信息，例如姓名、电话号码、电子邮件 ID、位置等。

• 用户配置文件：用户配置文件是用户数据的扩展，用于存储用户订阅、订单、奖励、首选项等信息。

• 桌面布局：创建 Webex Contact Center 桌面布局以简化和跟踪联系人中心管理员档案的活动部分，您可以对其进行自定义以满足您的需求。

• 全局变量：这些变量在联络中心生态系统的各个方面都是可配置和可访问的。

• 工作类型：设置和跟踪呼叫的工作状态，例如，当线路空闲或呼叫已结束时。 这有助于您估计该线路何时可以容纳下一个呼叫。

• 音频文件：您可以上传预先录制的音频/音乐消息，以用作流程的一部分。 有关更多信息，请访问 适用于开发人员 的 Webex 联系中心门户。

2022 年 12 月 13 日

代理桌面增强功能：连接联系人请求的弹出框

连接弹出框用于通知代理正在分配新的联系人请求。 连接弹出框后跟传入联系人请求，要求代理在状态更改之前采取措施。 当连接的弹出框出现在代理桌面上时，代理无法注销。

有关更多信息，请参阅 弹出 和 应答呼叫。

2022 年 12 月 1 日

支持JSON对象作为流控制中的变量类型

流开发人员可以创建 JSON 类型的自定义变量，并在各种活动中使用这些变量，例如 HTTP 请求、解析和设置变量。 例如，在 HTTP 请求和分析活动中，可以使用 JSON 路径筛选器表达式提取数据并将其存储在 JSON 变量中。

有关更多信息，请参见 在流设计器中创建自定义变量。

2022 年 11 月 24 日

QueueToAgent 活动中的新输出变量

QueueToAgent 活动将联系人直接路由到首选代理。 以下输出变量将添加到 QueueToAgent 活动中：

• 代理状态

• 代理空闲代码

通过配置此活动，流设计器可以分别在 Agentstate 和 AgentIdleCode 输出变量中获取有关以下状态的信息：

• 代理状态：空闲且有空

• 代理空闲代码：会议、午餐、咖啡、休息等。

这使流设计者能够根据管理门户中配置的空闲代码将联系人排队到同一代理。 对于空闲代码（如午餐或会议），流程设计人员将能够将呼叫定向到队列或其他代理。 有关更多信息，请参阅 队列到代理。

2022 年 11 月 22 日

请咨询与入口点对应的拨号号码

此功能允许一个代理通过入口点向另一个部门中的另一个代理发起咨询呼叫。 代理可以从“咨询请求 ”对话框的 拨号号码 下拉列表中选择映射到拨号号码 的入口点。 通过此增强功能， “ 传递请求”对话框中的“队列 ”选项仅列出队列; “ 咨询请求 ”对话框中的“拨号号码 ”选项将列出所有入口点和通讯录号码。

当对入口点进行咨询调用时，流控制会像管理新调用一样管理此咨询调用会话。 此外，流控制可以分配新技能、播放 IVR 音乐和查看营业时间以将咨询呼叫置于正确的队列中。

2022 年 11 月 8 日

代理桌面 API 产品

Webex Contact Center 现在提供了一组代理桌面 API，使合作伙伴和客户能够使用我们当前的产品组合设置自己的代理桌面。

桌面 API：

• 代理登录： 将代理登录到其桌面，如果活动会话已存在，则防止重复登录。

• 代理注销： 将代理从其桌面注销，并且只有在成功建立 WebSocket 安全 （WSS） 会话后才能调用代理。

• 代理状态更改： 代理可以设置状态以指示其可用性（有空、空闲、忙碌等）

• 重新加载： 允许代理接收分配给特定代理和状态的所有联系人。

任务或呼叫控制 API：

• 获取任务： 检索代理的打开和关闭呼叫控制任务。

• 创建任务： 创建成功的任务。

• 接受任务： 使代理能够接受入站或出站请求。

• 结束任务： 结束正在进行的入站或出站请求。

• 保留任务： 在代理提供咨询时将任务置于保留状态。

• 拒绝任务： 拒绝任务，从而将代理的状态更改为“有空”。

• 传递任务： 将任务或聊天消息传递给其他代理。

• 恢复任务： 恢复已暂停的任务。

呼叫录音：

• 暂停呼叫录音： 暂停呼叫录音，以便代理不记录用户的个人身份信息（PII）。

• 恢复呼叫录音： 一旦代理准备好再次录音，恢复呼叫录音。

有关详细信息，请访问 Webex 开发人员 联系人中心门户。

2022 年 11 月 3 日

流控制中的安全变量

作为流程开发人员，您可以将自定义流程变量标记为安全，以防止记录个人身份信息（PII）。 您还可以将这些安全变量配置为代理可查看或可编辑，以控制这些变量在 Agent Desktop 上的显示。 有关更多信息，请参阅 安全变量。

2022 年 11 月 3 日

通过实时媒体服务（RTMS）语音平台提供区域媒体支持

Webex 联络中心通过 RTMS 支持区域媒体可用性。 此功能允许客户媒体（音频和 SIP 信令）在地理区域中保持本地状态，而不管 Webex Contact Center 租户或其家庭位置如何。 将媒体保持在某个区域的本地可以减少延迟、提高音频质量并为跨国部署提供独特的区域化媒体配置。 例如，Webex 联系人中心租户定义为美国的主区域。 当入站呼叫到达非家乡区域（如澳大利亚悉尼）时，媒体服务将保留为澳大利亚悉尼地区的本地区域，只有应用程序控制信令回传到美国主区域。 此功能已针对受支持的 RTMS 区域（例如美国和悉尼）有空，其他区域将于 2022 年底上线。

有关更多信息，请参见 映射入口点。

2022 年 11 月 3 日

Webex 联络中心在日本数据中心推出

Webex 联络中心服务现在从位于日本的新数据中心有空。 在载入过程中，客户可以选择映射到日本数据中心的运营国家/地区，以在日本数据中心预配置租户。 该数据中心提供对日本境外专用 VPO 的访问，并使亚太地区需要该地区语音媒体服务的客户受益。 有关详细信息，请参阅 Webex 联系人中心 文章中的服务设置向导 和数据 位置。

2022 年 10 月 31 日

将合作伙伴激活为客户

合作伙伴现在可以通过在 Control Hub 的订单设置向导中选择我是客户 选项，将 Webex Contact Center 租户加入自己的组织。

合作伙伴在使用 Control Hub 将租户预配置到自己的组织时，必须注意以下限制：

• 如果所选的运营国家/地区映射到美国、英国、德国、澳大利亚或日本数据中心，则合作伙伴必须仅将租户添加到默认平台。 合作伙伴不得选择例外平台。 有关 Webex Contact Center 数据中心的更多信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 中的数据位置文章。

• 如果所选的运营国家/地区映射到加拿大数据中心，则合作伙伴不得在该数据中心预配置任何现有客户租户。 合作伙伴必须先预配租户供自己使用，然后再开始加入客户租户。 如果合作伙伴已有客户租户，则不要使用此功能。

2022 年 10 月 28 日

Agent Desktop 中新的和重新构想的插图

Agent Desktop 显示与 Webex 产品套件一致的增强和上下文插图。 作为此更改的一部分，登录页面上将显示新的默认插图。

2022 年 10 月 27 日

阈值警报增强功能

通过此增强功能，为违反阈值生成的电子邮件警报现在包括更新的时间戳和租户时区。 有关更多信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户手册 中的 阈值警报。

2022 年 10 月 12 日

数字通道的变量支持

Webex 联络中心支持使用全局变量和自定义流变量（局部变量），同时为数字渠道构建流。 全局变量在管理门户中定义。 流开发人员可以在流中使用这些变量在联系人中心处理的交互上下文中设置和传递值。 如果将这些变量标记为可查看代理和可编辑代理，则此功能使代理能够在客户交互期间查看和更新 Agent Desktop 中这些变量的值。 此外，您可以将全局变量标记为可报告，从而在分析器中有空值以进行自定义报告。 主流中设置的所有变量（例如全局和局部流变量）也有空用于共享流中的访问。

有关详细信息，请参阅 数字渠道的变量支持。

2022 年 10 月 4 日

Agent Desktop 增强功能 - 将任何导航栏页面设置为登录页面

新属性 isDefaultLandingPage 已添加到桌面布局 JSON 文件中。 该属性允许管理员在代理登录时将任何导航栏页面设置为登录页面。管理员可以通过桌面布局在全局级别或团队级别配置登陆页面。

有关详细信息，请参阅 导航（自定义页面）。

2022 年 9 月 29 日

永久删除 Webex 联系人中心中的实体

Webex 联系人中心管理配置现在可以永久删除。 这有助于客户删除不需要的配置，保持轻量级配置占用空间，并提高应用程序性能。 在永久删除配置对象之前，您需要将其标记为非活动状态。 您还可以使用租户级别设置的自动清除定期删除非活动对象。

有关更多信息，请参阅 永久删除非活动对象。

2022 年 9 月 28 日

浪涌保护：租户的最大并发数字联系人数

此功能定义客户租户上可以处于活动状态的最大数字联系人数。 最大并发数字联系人阈值 指示此值。 当租户达到阈值时，它会拒绝任何新的数字联系人，直到现有数字联系人断开连接，以使并发数字联系人数降至阈值以下。 联络中心中的并发数字联系人包括聊天、电子邮件、SMS 和社交渠道。

最大并发数字联系人阈值 的值设置为比并发数字联系人授权高 30%：

最大并发数字联系人阈值 = 并发数字联系人授权数 * 1.3

并发数字联系人授权的值基于以下公式：

并发数字联系人授权数 =（承诺的标准代理许可证数 + 承诺的高级代理许可证数）x 2 x 15

约 100 x 15

客户可以提出支持请求，以调整租户的最大并发数字联系阈值。 最大并发数字联系人阈值不能超过 160,000。

有关详细信息，请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南 》中的 并发数字联系人设置。

浪涌保护统计 报告有空在分析器中。 有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南 中的 浪涌保护统计信息。

2022 年 9 月 28 日

配置弹出框和交互控制窗格上显示的变量

流设计器允许流开发人员选择需要在语音呼叫请求弹出框和交互控制窗格中显示的系统变量、全局变量和局部变量。

当变量在 Agent Desktop 上标记为可查看时，流设计器可以：

• 选择要显示在弹出框和交互控制窗格上的变量。

• 按所选变量的显示顺序排列它们。

• 自定义在变量出现在 Agent Desktop 上时与该变量关联的标签。

弹出变量提供有关传入呼叫的简要信息，该信息可帮助代理在与客户交互之前了解有关客户的更多信息。 接受语音呼叫后，配置的变量将显示在“交互控制”窗格中。 有关详细信息，请参阅以下各节：

• Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南 中的 桌面可查看变量。

• Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南中的 弹出框

• Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南中的交互控制

2022 年 9 月 28 日

高级队列信息并上报呼叫通讯组

Webex 联系人中心现在支持以下新的流控制活动：

• 高级队列信息： 此活动显示处于“可用 ” 状态的代理的实时计数以及一组特定技能要求的已登录代理计数。 根据有空处理联系人的代理数量，流程开发人员可以使用此活动来决定和管理流程顺序。

• 上报呼叫通讯组： 此活动允许流程开发人员将排队的联系人上报到下一个或最后一个呼叫通讯组。 这为流程开发人员提供了更好的控制和灵活性，以管理停放在队列中的联系人，并有助于减少联系人的等待时间。

有关更多信息，请参阅 高级队列信息。

2022 年 9 月 14 日

Agent Desktop 增强功能 - 使用国家/地区代码登录

代理可以根据地理位置登录 Agent Desktop。 他们可以执行以下操作：

• 从下拉列表中选择国家/地区代码，然后在“ 工作站凭证 ”对话框中输入拨号号码。

• 保存工作站凭据首选项以供将来登录。

有关更多信息，请参阅 登录 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南 中的 Agent Desktop部分。

2022 年 9 月 9 日

实时媒体服务（RTMS）语音平台

Webex 联络中心引入了增强的媒体处理平台实时媒体服务（RTMS），作为 Webex 联络中心的主要媒体服务引擎。 全球 RTMS 部署的第一阶段包括对基于语音 POP 的 PSTN 连接选项的支持。 这使客户能够使用合作伙伴提供的 PSTN（服务提供商）或扩展 PSTN 服务，例如从其专用交换机（PBX）部署中为联系人中心扩展 PSTN（ByoPSTN）。

稍后将添加对其他连接的支持，例如基于订阅 Webex Calling（CCP 或 LGW）PSTN 和 Cisco 捆绑 PSTN。 客户资格在加入期间进行评估，合作伙伴将在加入期间选择 Partner Control Hub 中的 RTMS。

有关详细信息，请参阅 联系人中心 入门文章中 Webex 为联系人中心 设置语音通道和服务设置向导 部分 Webex。

2022 年 8 月 10 日

更改代理的站点

通过此增强功能，您可以更改分配给代理的站点。 团队和多媒体档案值必须相应地更改。 Cisco 建议在计划的维护时段内更新代理站点，并更新代理以在 Agent Desktop 上创建新会话。 有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南“的 ”设置“章节中的编辑用户 部分。

2022 年 8 月 5 日

流设计器增强功能

• 流程的自动保存切换开关： 流程开发人员可以使用自动保存 切换按钮启用 或禁用流程的自动保存。启用此功能后，流设计器会每隔三秒钟自动保存对流所做的更改。 有关详细信息，请参阅 启用或禁用自动保存选项。

• 将流恢复到以前的版本： 流设计器允许流开发人员将流恢复到其先前发布的版本。 它将在编辑模式下打开流程，您可以在其中进行必要的更改并使用新版本再次发布流程。 有关更多信息，请参阅 还原流。

• 流的导出和导入： 流设计器允许流开发人员跨相同或不同的租户导出或导入流控制脚本。 此功能使流程开发人员能够更轻松地复制流程脚本，而不必重新创建流程。 您可以导航到 管理门户中的路由策略 > 流 选项卡，以访问导出和导入流功能。 有关详细信息，请参阅 导出 和 导入 流。

• 在流程中复制和粘贴活动： 流设计器允许流程开发人员在流程中的多个位置复制和粘贴现有活动，而无需每次都从“活动”面板中选择新活动。 这有助于节省多次选择和配置同一活动的时间和精力。 有关更多信息，请参阅 复制和粘贴活动。

2022 年 7 月 28 日

桌面非活动超时

此功能允许管理员为桌面应用程序指定空闲非活动超时。 这有助于防止代理和主管无限期使用许可证并阻止联系人中心资源。 租户级别超时可以在管理门户 >组织 > 设置 中 定义，此外，管理员还可以设置覆盖租户级别设置的代理配置文件级别超时。 有关更多信息，请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南 》中的 设置。

如果代理在指定的持续时间内在 Agent Desktop 处于非活动状态，则会通过“ 长时间不活动 ”对话框通知该代理。 带有倒计时计时器的对话框会在配置的超时发生前一分钟出现。 如果您在计时器用完前未单击保持 登录 状态按钮，Agent Desktop 会将您注销。 有关更多信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南 中的 非活动超时。

2022 年 7 月 26 日

每个通道的可配置 RONA 超时

管理员现在可以为每个通道配置租户级别 Redirection on No Answer（RONA）超时。 可以在 Control Hub >Contact Center > Settings > Desktop 页面上配置 这些值。

支持的通道类型包括：

• 电话

• 聊天

• 电子邮件

• 社交

有关配置 RONA 超时值的信息，请参阅 Webex 联系人中心的 桌面设置文章。

2022 年 7 月 25 日

自定义 Webex 联系人中心租户时区

此功能允许用户在使用首次设置向导预配置订阅或试用时选择联系人中心租户时区。 有关更多信息，请参阅 Webex Contact Center 入门文章。

2022 年 7 月 25 日

桌面布局增强

通过此增强功能，为桌面布局发布的新功能会自动有空给使用未修改桌面布局的用户。 无需管理员操作即可将新功能应用于使用未修改布局的团队。 当用户刷新其桌面会话或登录到桌面时，将有空基于布局的新功能。

有关更多信息，请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南 》中的 桌面布局。

2022 年 7 月 21 日

Agent Desktop 增强 - 向任务页面添加插图

桌面布局 JSON 文件中提供了新的属性 taskPageIllustration 。 新属性允许管理员根据组织首选项和品牌一致性自定义空白任务页面插图。 当代理登录时，任务页面将配置的插图显示为背景。 有关更多信息，请参阅 taskPageIllustration。

2022 年 7 月 18 日

WhatsApp 用于入站客户服务：

Webex 联络中心将 WhatsApp 集成为改善客户互动的渠道。 WhatsApp 渠道允许最终消费者联系企业作为额外的选择渠道。 有关更多信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南 中的 设置 WhatsApp 频道。

通过 WhatsApp 集成，座席可以使用 Webex 联络中心 Agent Desktop 回复 WhatsApp 联系人。 有关更多信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 指南 中的 管理 WhatsApp 对话。

2022 年 7 月 15 日

Agent Desktop 增强功能

• 用户体验增强 - 订婚标签： 当座席 处于“可用 ”状态并接受活动请求时，座席可用性状态会显示一个名为“订婚” 的直观标签。 当代理接受任务并与客户取得连接时，Agent Desktop 上会显示已聘用 标签。 显示 Engage 标签时，代理可以继续在其他通道上接收活动请求，具体取决于通道容量。 有关详细信息，请参阅 代理可用性状态。

• 代理能够提供有关其桌面体验的反馈： 我们将继续根据用户反馈快速改进 Agent Desktop。 为了使代理能够更轻松地提供有助于我们改进桌面体验的意见，我们将在 Agent Desktop 中提供反馈选项。 有关更多信息，请参阅 导航栏。

2022 年 7 月 13 日

基于代理的路由

基于代理的路由允许您为联系人分配专门的代理或关系主管。 使用基于代理的路由将您的联系人直接路由、排队或停放给首选代理。

您是否有经常呼叫联系人中心的联系人？ 您可以在联系人呼叫时将最后与该联系人交互的代理分配为首选代理。

流中的队列到代理活动支持基于代理的路由。 队列到代理活动中的代理电子邮件地址或标识可以将联系人路由到首选代理。

通过此增强功能，您可以减少解决呼叫所花费的时间，并改善整体客户体验。 有关详细信息，请参阅 基于代理的路由。

2022 年 7 月 13 日

实时更新代理技能

当您更新代理的技能档案或向代理资料添加技能时，该资料会实时更新，无需代理注销或重新登录即可查看更新。 有关详细信息，请参阅 团队。

2022 年 7 月 7 日

Webex Contact Center 中的 Windows 11 支持

Webex Contact Center 支持 Control Hub、管理门户、流设计器、桌面和分析器的 Microsoft Windows 11 操作系统。

有关更多信息，请参阅以下主题：

• Webex 服务的 系统要求文章中的 Control Hub 标签页。

• 《设置和管理指南 》中的 管理门户 支持的浏览器和 流设计器浏览器要求Cisco Webex Contact Center 部分。

• Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南 中的浏览器要求部分。

• 《 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南》中的系统要求 部分。

2022 年 6 月 21 日

Agent Desktop 增强功能—外拨呼叫失败时显示错误消息

当外拨呼叫失败时，Agent Desktop 显示以下情况下的新错误消息：

• 代理拨打的外拨号码无法连接到客户。 例如，呼叫连接问题。

• 代理拒绝外拨呼叫。 例如，当代理忙于另一个交互时。

• 客户断开收到呼叫。 例如，客户取消收到呼叫。

• 客户不应答收到呼叫。 例如，呼叫振铃，但客户未能应答呼叫。

有关更多信息，请参阅 进行外拨呼叫。

2022 年 6 月 16 日

Web 回呼增强功能

是否希望呼叫者提交来自任何外部源（例如网站、聊天或移动应用程序）的回呼请求？ 我们现在有一个网络回拨 API 有空。

请求提交之后，将被发送至 Webex Contact Center 系统。 Webex Contact Center 接收回呼请求，并在专用于回呼的出站入口点上向请求者发起呼叫。

合作伙伴或客户应构建和维护前端和用户界面以提交回调请求。 此版本中将不有空取消回调请求、基于技能的路由、日程安排和重试机制的功能。

分析器中的回拨报告包含以下字段的 Web 回拨报告：

• 回拨类型：回拨类型可以是礼貌或 Web。

• 回拨源：回呼源可以是网站、聊天或移动应用程序。

Agent Desktop 将显示新的回调 图标。

有关详细信息，请访问 Webex 开发人员 联系人中心门户。

2022 年 5 月 26 日

对 IVR 的动态提示支持

流设计器支持单个 IVR 流，根据客户选择的语言处理多种语言的交互。 流开发人员可以在各种 IVR 活动中配置音频提示变量，例如播放音乐、播放消息、菜单和收集数字。 此变量选择要以客户在交互期间选择的语言动态播放的音频提示。

有关更多信息，请参阅 《设置和管理指南》中的 “呼叫处理 中的活动 Cisco Webex Contact Center部分。

2022 年 5 月 18 日

Webex 联系人中心的系统限制

现已记录并发布 Webex 联系人中心的配置限制。 有关详细信息，请参阅 《设置和管理指南 》入门 章节中的 Webex 联系人中心的系统限制 Cisco Webex Contact Center。

2022 年 5 月 9 日

管理员许可更改

现在，可以选择将高级代理许可证分配给管理员。 不访问任何代理或监督功能的管理员无需支付许可证费用。 此类管理员无权访问管理门户中的以下模块：

• 座席桌面

• 报告和分析

• 呼叫监控

• 录制文件管理

• 代理状态数据实时

有关管理员许可更改的详细信息，请参阅 Webex 联系中心文档。

2022 年 4 月 21 日

Agent Desktop 增强功能

• 删除了登陆页面上的背景插图： 到目前为止，登录页面在代理登录到 Agent Desktop 时显示了一些默认插图作为背景。 这些默认插图已被删除，代理现在看到一个没有插图的登录页面。

• 对“辅助信息”窗格中的标签页重新排序： 代理可以在“辅助信息”窗格中拖放标签页以更改标签页顺序。 此功能适用于：

  • 显示在“辅助信息”窗格中的选项卡。

  • 辅助信息窗格中的其他标签页。 代理可以单击 更多标签 页下拉列表，然后选择所需的标签页。

  即使代理离开“辅助信息”窗格、重新加载浏览器、清除浏览器缓存或注销并再次登录到 Agent Desktop，选项卡的顺序也会保留。

  要将标签页重置为缺省顺序，代理可以单击 更多操作（ ）图标，然后选择 “重设 Tab 顺序 ”选项。

  有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南 中的 辅助信息窗格。

  要启用此功能，桌面布局 JSON 文件必须包含以下新属性：

  • 拖放选项卡：管理员必须将可拖动属性值设置为 true。 此外，将 comp-unique-id 属性设置为唯一值以标识组件。

  • 重置 Tab 键顺序：管理员必须为 agentx-wc-more-actions-widget 组件指定重置属性。

  有关详细信息，请参阅 《设置和管理指南 》中的 Cisco Webex Contact Center 辅助信息窗格。

2022 年 4 月 12 日

股票过渡报告

Webex 联络中心现在有空九个新的纯语音股票转换报告。 这些报告的外观和风格与 Cisco Unified Contact Center Express（CCX）报告相同。

有关更多信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南 中的 转换报告。

2022 年 4 月 11 日

全面正式发布的新数字频道

新的数字频道现已正式发布。

新的数字渠道——聊天、电子邮件、短信服务（SMS）和 Facebook Messenger——现已在美国、英国、澳新 Webex 欧盟地区的联络中心有空。 客户可以与合作伙伴和客户经理合作，规划他们的组织加入并利用新的数字渠道。

客户在使用这些渠道时，可以使用以下增强功能：

• 流生成器：此增强功能使客户能够创建强大的自助服务。 流生成器是一个编辑器，借助它，客户能够以最小的编程或脚本编写工作量创建交互式通信流。 它有一个易于使用、名为 Flow Canvas 的拖放界面，可帮助使用节点构建通信流。

• 基于技能的路由：管理员可以将技能要求和技能放宽条件分配给流构建器的 QueueTask 节点中的联系人。 联系人将根据流中该时间点最匹配的技能要求路由到座席。

• 屏幕弹出：屏幕弹出是当代理执行某些操作（例如接受联系人请求或响应客户的联系人请求）时自动显示在代理桌面上的窗口。 弹出屏幕可帮助座席获取有关客户的更多信息，以便进一步进行对话。

• 通过流或机器人的自动交互消息允许客户创建 QnA 或任务机器人，并通过流进行集成。

• 特定于渠道的功能允许超链接和交付收据。

所有数字频道都是高级席位许可证的一部分。 以下服务需额外收费：自动交互消息、短代码 SMS、长代码 SMS、免费 SMS 和机器人使用。

有关详细信息，请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南 》中的 新数字频道。

2022 年 3 月 31 日

自动应答使受支持的基于呼叫 Webex 代理设备（Webex Calling 应用程序或 MPP 电话）能够自动应答呼叫。 呼叫自动应答时，代理会听到提示音。

该功能需要订阅才能 Webex Calling。

自动应答行为适用于 Agent Desktop 上的代理接收或发起的呼叫。 代理收到的不受 Webex Contact Center 管理的呼叫会像往常一样响铃;例如，从一个代理到另一个代理。

管理员使用管理门户“预配置”模块中的“代理配置文件”选项卡，将自动应答 字段 设置为 “是”。 有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南的 “设置”章节中的“ 代理档案 ”部分。

2022 年 3 月 30 日

切换电话选项

在请求时，客户可以访问由向导驱动的工作流，可自动切换租户的电话提供商。 这允许客户在 VPOP 桥接器、Cisco 捆绑 PSTN 或 Webex Calling（CCP/本地网关）选项之间切换。 客户需要安排停机时间来切换电话提供商。

有关详细信息，请参阅为 Webex Contact Center 设置语音通道一文。

2022 年 3 月 16 日

服务设置向导中的用户体验增强

“服务设置”向导现已得到增强。 联络中心服务设置与新的用户体验保持一致。 配置选项没有变化，它们和以前一样。

有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 入门一文。

2022 年 3 月 3 日

从思科客户旅程平台 (R10) 或 CC-One (R9) 到 Webex Contact Center 的无缝客户升级路径

借助此功能，使用思科客户旅程平台 (R10) 或 CC-One (R9) 的客户可以升级到 Webex Contact Center。 注册此功能的客户可访问迁移工作空间。 此工作空间具有以下关键功能：

• 租户配置： 客户可以从其旧租户中提取管理配置数据，并将其转换为可用于在 Webex Contact Center 中快速创建相同配置的格式。

• 历史数据： 在客户完全迁移到 Webex Contact Center 并且其旧租户已停用后，客户可以查询在其旧平台上创建的分析器数据。

• 呼叫录音： 在客户完全迁移到 Webex Contact Center 并且其旧版租户已停用后，客户可以查询和下载在其旧版平台中创建的呼叫录音。

有关详细信息，请参阅 文章从 Cisco 客户旅程平台 （R10） 和 Cisco CC-One （R9） 发行版迁移到 Cisco Webex Contact Center。

Webex Contact Center 批量操作

批量操作允许合作伙伴和客户使用 CSV 文件为 Webex Contact Center 批量创建管理配置。 此功能有助于自动加入新客户，并允许现有客户轻松地对其租户进行大规模配置更新。

有关详细信息，请参阅 Webex Contact Center 中的批量操作一文。

2022 年 2 月 15 日

增加保护：租户的最大并发语音呼叫数

此功能定义了客户租户上可激活的最大呼叫数量。 该值称为 最大并发语音联系阈值 ，可在管理门户的“ 设置 ”选项卡上访问。 达到阈值后，将拒绝所有新呼叫，直到现有呼叫断开连接，以保持并发呼叫数低于阈值。 联络中心内的并发呼叫包括入站呼叫和外拨呼叫（代理拨打的外拨呼叫、出站活动呼叫和回拨）。

最大并发语音联系人阈值 设置为比并发语音联系人授权高 30%：

最大并发语音联系人阈值 = 并发语音联系人授权数 * 1.3

并发语音联系人授权数的值基于以下公式：

并发语音联系人授权数 = [（（承诺的标准代理许可证数 + 承诺的高级代理许可证数）* 3） + 已购买的 IVR 附加许可证数]

并发语音联系人权利 = [100 + 购买的 IVR 附加许可证数]

客户可以提出支持请求以降低或提高最大并发语音联系人阈值。 并发语音联系人阈值允许的最大值为 13000。有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南 中的并发语音联系人设置。

分析器中引入了电涌保护统计 报告。 有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 分析器用户手册 中的 电涌保护统计信息。

基于技能的路由增强功能

基于技能的路由 （SBR） 中引入了一种新的联系人选择方法 — 基于技能的联系人选择。 客户可以选择以下一种方法选择联系人 - 基于技能的联系人选择或基于先进先出 （FIFO） 的选择。 在基于技能的联系人选择中，SBR 会定期筛选队列中的联系人，以匹配序列中的代理技能 - （1） 联系人优先级和 （2） 时间戳（从最旧到最新）。

发送到 SBR 队列的联系人将一直保留，直到有匹配的代理可用。 当有代理可用时，无论该联系人在队列中的位置如何，保留的联系人中的匹配联系人都会优先连接到代理。 因此，基于技能的联系人选择方法减少了驻留联系人的等待时间，并提高了代理的生产力。

缺省情况下，为客户启用基于技能的联系人选择。 要启用基于 FIFO 的联系人选择，客户必须联系 Cisco 支持。 有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南 中的 基于技能的联系人选择。

2022 年 2 月 11 日

代理桌面增强功能 - 对水平标题上的图标重新排序

新的属性 headerActions 已添加到桌面布局 JSON 文件中。 该属性允许管理员更改代理桌面水平标题上的图标缺省顺序 - 即 （1） （Webex），（2） （外拨）和 （3） （通知中心）图标。

headerActions： [“webex”， “outdial”， “notification”]，

属性值区分大小写。

有关更多信息，请参阅 《设置和管理指南》Cisco Webex Contact Center“设置 ”一章中的 headerActions 。

分析器报告中间隔字段的日期格式选项

分析器报告中间隔字段的默认日期格式为 mm/dd/yyyy。 分析器具备全新的增强功能，用户可选择间隔字段的不同 数据格式，与报告中的其他字段类似。

以前，仅对档案变量有空自定义日期格式。

有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户手册 中的更改间隔字段的数据格式。

2022 年 2 月 10 日

处理 IVR 呼叫后调查中的无效 DTMF 输入

Webex Contact Center 可以处理呼叫后调查期间客户 IVR 输入响应无效或没有 DTMF（双音多频）输入响应的情况。 流开发人员可以在流设计器的反馈活动的“高级设置 ”部分中配置 Timeout 参数 ，以定义系统等待客户 DTMF 输入的最长时间（以秒为单位）。 此外，管理员可以在 Webex Experience Management 中呼叫后调查问卷的问卷设置 选项卡中为 Webex 联系人中心配置以下 IVR 设置：

• 最大无效输入和允许 超时：管理员可以在最大 无效输入和允许 超时下拉列表中选择一个值，以设置系统允许客户无效输入或无输入响应的最大次数。

• 通知消息的音频文件： 管理员可以上传音频文件以分别播放输入 无效、DTMF 输入超时 和超出 最大重试次数的通知消息。

如果客户在指定的超时期限内输入无效或未输入调查问题的任何输入，联系人中心将播放音频消息以通知客户输入无效或超时，然后向客户播放相同的调查问题。 当达到最大尝试次数后，联系人中心会向客户播放相应的音频通知，跳过调查中的剩余问题，然后播放感谢信息以结束调查。

有关更多信息，请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南 》IVR 验证 呼叫后调查中的 DTMF 输入响应。

07 二月 2022

Webex Contact Center 中的全局变量

管理员可以使用管理门户中的预配置模块定义全局变量。 管理员可以将全局变量 设置为可 查看代理和 可编辑 代理，以便通过 Agent Desktop 将它们有空给代理。 此外，管理员可以将变量 设置为可 报告变量，以将其包含在分析器报告中。 流开发人员可以使用流中的全局变量在联系中心处理的交互上下文中设置和传递值。 如果代理更新了代理可编辑的全局变量值，则更新的值将在分析器中有空以进行报告。 此功能使管理员能够定义可报告的全局变量并跨 Webex Contact Center 组件保留这些变量。

有关更多信息，请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南 》中的 “全局变量”。

28 一月 2022

Webex 开发人员客户体验门户

Webex 开发人员客户体验门户使第三方开发人员能够以编程方式访问 Webex 联络中心以及 AI（人工智能）等领域和客户体验平台内的旅程。 该门户提供 REST（具象状态传输）、gRPC（gRPC 远程过程调用）、GraphQL API（应用程序编程接口）、通知和 SDK（软件开发工具包），以帮助开发人员构建和增强客户体验。 开发人员可以使用门户中提供 API 参考文档、示例代码和 试用功能来熟悉 API，以生成客户体验应用。

作为新版本的一部分，将有空以下功能：

• 自动化集成流程： 通过集成，开发人员可以请求调用客户体验（CX）API 的权限。 开发人员现在可以通过联系人中心开发人员门户中的“我的应用程序”轻松注册和管理 Webex 集成。

• 任务网钩： 开发者可以通过任务网钩接收任务事件的实时通知。

• 多媒体配置文件 API： 现在有空多媒体配置文件的新 CRUD（创建、读取、更新和删除）API 端点。

• 速率限制指南： Webex 联系人中心开发人员门户文档中有空新的速率限制指南。

• 身份验证指南： 要对应用进行身份验证以访问资源，请参阅 Webex 联系人中心开发人员门户文档中的身份验证指南。

有关详细信息，请访问 Webex 开发人员 联系人中心门户。

2022 年 1 月 22 日

Webex Contact Center 中对于国际呼叫的 E.164 格式支持

Webex Contact Center 支持代理和主管进行国际呼叫的 E.164 电话号码格式。 这是对 IDD（国际直拨电话）格式的补充，该格式以前在联系人中心的所有电话选项中均受支持 Webex。

通过此增强功能，Webex 联系人中心的所有 PSTN 选项均支持 E.164 格式 - Cisco 提供的捆绑 PSTN、服务提供商 PSTN、自备 PSTN（BYO PSTN）、通过本地网关自备 PSTN（Webex Calling）和云连接 PSTN（Webex Calling）。

Webex 联系人中心在以下场景中支持 E.164 格式：

• 来电：联系中心客户可以使用 E.164 格式的拨号号码连接到联系中心。

• 代理登录： 代理可以通过在“ 工作站登录 ”对话框中输入 E.164 格式（除 IDD 格式）的拨号号码来登录 Agent Desktop。 此功能可让位于不同地理区域的座席保持连接到其 Webex Contact Center 租户，以处理语音呼叫。 有关更多信息，请参阅 登录 Agent Desktop in Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南。

  有关配置代理拨号号码的更多信息，请参阅 《设置和管理指南》中的 编辑用户 （代理设置 Cisco Webex Contact Center 。

• 转接、咨询和电话会议： 代理可以在“转接请求 ”和 “咨询请求 ”对话框中输入 E.164 格式（IDD 格式除外） 的拨号号码，以启动与位于其他地理区域的代理的转接、咨询或电话会议。 有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南 中的 转接呼叫 和 发起咨询呼叫。

  有关在企业通讯簿中配置电话号码的详细信息，请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南 》中的 通讯簿。

• 外拨呼叫和出站活动呼叫： 除 IDD 格式外，代理还可以使用 E.164 格式的电话号码向其他地理区域的联系人进行外拨呼叫。 此增强适用于外拨呼叫、礼貌回叫和去话活动呼叫。 有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南 中的 发起外拨呼叫。

• 主管呼叫监控： 除了 IDD 格式外，主管现在还可以输入 E.164 格式的呼叫监控、插入和耳语指导的回呼号码。 有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南 中的 监视呼叫 和 创建或编辑监视安排。

大型组织可能在全球许多国家/地区安排有座席。 这些座席可能会遇到更长的延迟，因为语音电话的往返行程可能是始发到终接矩阵中的一个因素。

2021 年 12 月 22 日

Webex 联系人中心将 Agent Desktop 的代理绩效统计（APS）的每个标签页以及管理门户中设置的过滤器存储在浏览器缓存中。 在每个选项卡中缓存过滤器可以节省代理每次更改选项卡时设置过滤器所花费的时间，从而为他们提供更好的用户体验。

用户所做的更改将存储于用户计算机浏览器缓存中，用户特定用户 ID。 即使用户使用相同的浏览器刷新浏览器或重新登录到联系人中心 Webex 用户设置的过滤器也将保持不变。 用户可以通过清除浏览器缓存将过滤器重置为默认值。

有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南中的 摘要报告、 代理统计信息 - 历史报告 和 按状态划分的代理统计 - 历史报告。

在表格报告中保留列宽

在运行报告时，分析器用户可以动态更改表格报告中的列宽。 但是，以前刷新报表时，更改的列宽未保留，因此用户必须再次调整列的大小。

通过新的增强功能，Webex 联系人中心将更改后的列宽存储在用户计算机浏览器缓存中，用于特定用户 ID。 即使用户刷新浏览器或注销并使用相同的浏览器重新登录到联系人中心 Webex 更改的列宽也保持不变。 用户可以通过清除浏览器缓存（如果需要）将列宽重置为默认大小。

有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户手册 中的 更改报告列宽。

已处理联系活动的全数字格式

分析器中的表格化报告功能已增强，以整数格式显示已处理的联系人数量。 这适用于以下列：

• 已处理的联系数

• 已处理入站联系

• 处理的外拨联络活动数

以往的报告中以小数格式显示数据。

2021 年 12 月 15 日

Agent Desktop 增强功能

• 保留当前座席任务的数据：桌面布局 JSON 文件中新增了属性 stopNavigateOnAcceptTask。 此属性确定当座席接受新任务时是否将焦点转移到新接受的任务。 管理员可以将该属性设置为 True 或 False。

  • True：仍将焦点放在座席当前正在处理的任务上。 这有助于保留为当前任务输入的未保存的数据。

  • False：将焦点转移至新接受的任务。 这是默认值。

  有关更多信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南 中的 JSON 布局顶级属性。

• 支持在拨号号码中使用特殊字符用于呼叫： Agent Desktop 除了在拨号号码中使用特殊字符 #（哈希）、*（星号）和：（冒号）以及 +（加号）用于外拨呼叫、转接请求和咨询请求。

  当座席将带有特殊字符的号码复制到拨号号码字段或拨号盘时，Agent Desktop 只会保留受支持的特殊字符（+、#、* 和 :）。

  有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南 中的 管理语音呼叫。

• 用户体验增强 - 来电弹出窗口标签：新标签显示在来电弹出窗口上，以方便识别呼叫类型。 标签还为有视力障碍的用户改进了辅助功能。

  此外，Agent Desktop 显示 和 分别作为回调和活动呼叫图标。

  下表列出了呼叫类型、图标以及对应的标签：

  呼叫类型	标签	图标
  传入语音呼叫	来电
  回叫	回叫
  出站预览式活动呼叫	活动呼叫
  外拨呼叫	外拨呼叫

  有关详细信息，请参阅 《Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南 》中 的任务列表。

2021 年 12 月 3 日

分析器中新增的本地化支持

除了之前支持的 27 种语言之外，分析器还支持另外两种语言的本地化 - 英语（英国）和葡萄牙语（葡萄牙）。

2021 年 11 月 30 日

支持多种语言进行呼叫后调查

联系中心客户可以通过由 Webex Experience Management 提供支持的多语言呼叫后调查提供反馈。 语音和电子邮件/SMS 调查通道都提供此功能。

要为呼叫后调查选择自定义语言，流程开发人员可以使用 Global_language 变量，或在 流程设计器中反馈活动的“语言设置 ”部分选择 “覆盖语言设置 ”切换按钮。 如果所选语言未在 Webex Experience Management 中配置或不受支持，调查将回退为使用默认语言“英语（美国）”。

有关支持的语言以及如何配置自定义语言的详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南 中的 语言设置。

在呼叫后调查中支持欢迎和感谢消息

管理员可以配置调查问卷，以在 IVR 呼叫后调查的开始和结束时播放欢迎和感谢消息。 要在调查中启用这些消息，管理员在 Webex Experience Management 中配置调查问卷时必须在欢迎说明 和 感谢说明 中添加 相应的音频文件。 这些消息使用在流设计器的反馈活动中配置的语言设置。

在呼叫后调查中支持自定义预填充变量

Webex Contact Center 以可选变量的形式支持其他数据（例如，客户姓名：John，国家：美国）。 额外的数据可以传递到 Webex Experience Management，作为调查响应数据的一部分存储。

要允许 Webex Contact Center 将额外数据传递到 Webex Experience Management，管理员必须在 Webex Experience Management 的调查问卷中创建自定义预填充问题。 此外，流开发人员必须在流设计器的反馈活动中将相应的变量配置为 键值对 。 流程开发人员必须在 Webex Experience Management 的调查问卷中输入问题的显示名称，作为流设计器反馈活动中相应变量的键参数。

然后，Webex Contact Center 会将额外的数据传递到 Webex Experience Management，该数据将作为调查响应数据的一部分与客户响应存储在一起。 此过程使得调查响应的上下文更清晰，并有助于使用客户体验分析小组件获得更深入的数据洞察。

有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南 中的 变量传递。

2021 年 11 月 22 日

亚太地区 Webex Contact Center 中的新数字渠道

新的数字渠道 - 聊天、电子邮件、短消息服务 （SMS） 和 Facebook Messenger - 现在通过 imimobile 集成在亚太地区的 Webex Contact Center 中提供。

客户在使用这些渠道时，可以使用以下增强功能：

• 流生成器：此增强功能使得客户能够创建强大的自助服务。 流生成器是一个编辑器，借助它，客户能够以最小的编程或脚本编写工作量创建交互式通信流。 它有一个易于使用、名为 Flow Canvas 的拖放界面，可帮助使用节点构建通信流。

• 机器人生成器： 使用机器人生成器，客户可以创建 QnA 或任务机器人，并通过流进行集成。

• 新增支持以下功能：

  • 基于技能的路由： 管理员可以向流构建器中 QueueTask 节点中的联系人分配技能要求和技能放宽条件。 联系人将根据流中该时间点最匹配的技能要求路由到座席。

  • 屏幕弹出： 屏幕弹出是当代理响应客户的联系人请求时，当代理执行某些操作（例如接受联系人）时自动显示在代理桌面上的窗口。 弹出屏幕可帮助座席获取有关客户的更多信息，以便进一步进行对话。

  • 特定于渠道的功能允许超链接和交付收据。

所有数字频道都是高级席位许可证的一部分。 以下服务需额外收费 - 自动交互消息、短代码 SMS、长代码 SMS、免费 SMS 和机器人使用。

有关详细信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》中的新数字渠道。

注意： 新的数字频道在受控 GA（正式发布）中发布。 只有与思科解决方案保证团队合作规划其自行激活的客户才能利用新的数字渠道。 系统还支持从某些较旧的平台迁移。 有关详细信息，请参阅从 Cisco Webex Contact Center 1.0 升级到 Cisco Webex Contact Center 一文 。

2021 年 11 月 15 日

Webex Contact Center 平台在法兰克福数据中心发布

新的 Webex Contact Center 平台现在可供已将运营国家/地区映射到法兰克福数据中心的客户使用。 在 A2Q 流程中与思科解决方案保证团队合作以对照新平台功能验证其要求的客户可以继续完成自行激活流程。 有关更多详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 入门一文。

2021 年 11 月 11 日

启用语音虚拟座席来处理无用户输入

语音虚拟座席可以处理在指定时段内没有任何用户输入（语音和 DTMF）的场景。 流开发人员可以通过在虚拟座席活动的高级设置中指定以下参数值，来设置无用户输入时的无输入超时时间和重试次数。

• 无输入超时：虚拟座席等待用户输入的持续时间（秒）。

• 最大无输入尝试次数：虚拟座席在超时时间过后等待用户输入的尝试次数。

虚拟座席活动提供新的输出变量 ErrorCode，以指示超时事件或错误状态。

有关详细信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》中的虚拟座席。

2021 年 10 月 26 日

Agent Desktop 增强功能

• 从座席交互历史记录中发起外拨呼叫：座席可以单击“座席交互历史记录”窗格中的电话号码，以发起外拨呼叫。 座席还可以在发起外拨呼叫之前编辑此号码。

  有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 代理桌面用户手册 中的 代理交互历史记录。

• 新增 本地化支持：除了之前支持的 27 种语言之外，Agent Desktop 还支持另外两种语言的本地化 - 英语（英国）和葡萄牙语（葡萄牙）。 有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 代理桌面用户手册 中的 本地化。

  新增的本地化支持目前不适用于座席性能统计 (APS) 报告，将连同为分析器新增的本地化支持一起提供。

2021 年 10 月 18 日

通过浏览器链接访问报告和控制板

无法访问分析器来查看和运行控制板和报告的标准座席和高级座席可以使用浏览器链接访问控制板和报告。

通过浏览器链接访问的报告无法使用向下钻取功能。

有关详细信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center 分析器用户手册》中的通过浏览器链接访问报告和控制板。

2021 年 9 月 27 日

远程国家/地区的区域 VPOP 入口

对于自行激活到澳大利亚和美国数据中心新的 Webex Contact Center 的客户，可以配置以下额外的远程国家/地区以进入其本地虚拟入网点 (VPOP)。 通常，客户在质量准则 (A2Q) 部署验证阶段订购国家/地区。

此新选项仅适用于服务提供商 PSTN 或 Cisco Unified Communications Manager 部署架构。 新选项不适用于 Cisco Webex Calling 部署。

多区域支持

具有 Cisco Webex Calling 电话的 Webex Contact Center 支持座席和主叫方的多个区域（国家/地区或国家/地区的部分地方）。 支持以下场景：

• 主叫方来自一个区域，而座席位于多个区域

• 主叫方和座席位于多个区域

在这些场景中，来电和外拨呼叫均受支持。 对于来电，主叫方呼叫到云连接 PSTN (CCP) 或本地网关 (LGW) 设置。 这些呼叫将被路由到座席。 座席可以向任何区域发出外拨呼叫。

这些座席属于 Control Hub 中配置的不同位置。 座席被配置了所在位置的号码和分机。

入站号码与 Control Hub 中的区域相关。 呼叫会根据 Webex Contact Center 中配置的路由策略路由到座席。

有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 语音加入指南 中的 多区域支持。

2021 年 9 月 24 日

Agent Desktop 中的 Webex App (Webex) 集成

Webex App (Webex) 以及留言传送、呼叫和会议功能将与 Webex Contact Center Agent Desktop 集成在一起。 该集成为座席提供与其他座席、主管和主题专家协作的功能，而无需离开 Agent Desktop。 Webex 功能可由管理员通过桌面布局在全局级别或团队级别配置。

要使用 webexConfigured 属性启用 Webex 功能 ，请参阅 《 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》中的“JSON 布局顶级属性 ”部分。

要访问代理桌面中的 Webex 功能，请参阅 Cisco Webex Contact Center 代理桌面用户指南 中的 Webex 应用程序 （Webex）部分。

Agent Desktop 增强功能

• 座席的默认拨号号码 (DN)/分机

  如果管理员在管理门户（预配置 > 用户 > 代理设置 > 默认 DN）中配置了代理的默认 DN，则当代理登录到代理桌面时，将在工作站登录 对话框的 以下字段中预填充缺省 DN：

  • 拨号号码（美国格式）

  • 分机

  如果管理员将目录号码限制为座席的默认目录号码（预配置 > 座席配置文件 > 座席目录号码验证 > 预配置的值），则座席在登录到 Agent Desktop 时无法编辑预填充的目录号码。 目录号码将为只读。

  有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 代理桌面用户指南 中的 登录 代理桌面部分。

• 在自定义页面和小组件中配置永久性的选项卡

  管理员可以使用桌面布局，在自定义页面和自定义小组件中将选项卡配置为永久性的。 要配置永久标签页，管理员必须为 md 标签页设置以下属性：

  • 将 persist-selection 设置为 true。

  • 为 tabs-id 设置唯一标识符。

  示例：

  { “comp”： “md-tabs”， “attributes”： { “persist-selection”： true， “tabs-id”： “容器中所有选项卡的唯一 id” }， }

  当 md-tabs 设置为永久性 ("persist-selection": true) 时，即使座席在 Agent Desktop 中的页面或小组件之间切换，选项卡选项也会保留。

  Agent Desktop 中的“辅助信息”窗格和“座席绩效统计报告”页面已经显示永久性选项卡行为。

  有关详细信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》中的导航（自定义页面）部分。

• 座席绩效统计 (APS) 报告中的永久性选项卡

  即使座席切换到任何其他页面，然后返回到 APS 报告页面，APS 报告页面也会保留先前选择的选项卡。

  有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 代理桌面用户手册 中的 代理 性能统计报告部分。

2021 年 9 月 20 日

队列中的联系人和座席可用报告

分析器中引入了两个新的实时常用报告–队列中的联系人和可用座席。 这些报告在分析器的联系人中心概览 - 实时控制板以及 Agent Desktop 的“座席绩效统计”页面的摘要 标签页 中显示为卡片。

借助新报告，用户能够获得有关排队等候的联系人以及特定团队中座席可用性的相关信息，而无需在表格报告中查找信息。

有关报告的详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户手册中的 联系人中心概览 - 实时控制板 。

在分析器报告中为顶级行段组定义列摘要

分析器 UI 现在可让用户能够为报告中的顶级行段组定义列摘要。 用户可以为每列添加公式 – 平均值、计数、最小值、最大值、总和及自定义。 该功能提供增强的表格报告数据查看体验。

有关详细信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center 分析器用户手册》中的自定义报告摘要。

2021 年 9 月 7 日

队列、技能和呼叫优先级的动态变量

此功能通过启用队列、技能和呼叫优先级的动态选择，而不是静态设置这些参数值，增强了 Flow Designer 中当前的队列联系活动。 流开发人员现在可以在队列联系活动中选择流变量，以动态配置队列、技能、联系优先级和座席可用性检查。

有关详细信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》中的队列联系活动。

17 八月 2021

从 Webex Contact Center 1.0 到 Webex Contact Center 的无缝客户升级路径

此功能允许使用 Webex Contact Center 1.0 平台的客户升级到最新的 Webex Contact Center 平台。 启用此功能后，客户可以访问新的联系人中心功能，而不会影响现有 Webex Contact Center 1.0 特定的联系人流。 客户可以使用最适合其业务要求的分阶段方法，逐步将电话、聊天和电子邮件工作负载转移到新的平台和过渡座席。

有关详细信息，请参阅《从旧平台升级到 Cisco Webex Contact Center》一文。

09 八月 2021

适用于联系人中心管理员的租户自助服务设置

之前使用客户旅程平台服务商门户配置的租户设置，例如“启用强制默认 DN（拨号号码）”、“启用结束呼叫”、“启用结束咨询”、“自动结束间隔”、“丢失连接恢复超时”和“隐私保护”，现已移至 Control Hub。 这些租户设置现在可以由联系中心管理员配置，无需思科运营团队管理。 今后，所有联系中心管理员角色都可以管理这些设置。

根据此增强功能， Control Hub 中的设置 标签页被重新组织起来，并分为以下子标签页：

• 常规： 使管理员能够在 Control Hub 和管理门户之间同步用户，提供有关组织的服务详细信息的信息，并提供对管理门户的访问以进行高级配置。 有关详细信息，请参阅文章 添加 Cisco Webex Contact Center 用户的方法。

• 安全：使得管理员能够配置所有安全相关设置。 这包括隐私保护、聊天和电子邮件附件安全设置以及内容安全策略。 有关详细信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center 的安全设置》一文。

• 语音：使得管理员能够添加用于接收客户呼叫的入站拨号号码。 有关详细信息，请参阅为 Cisco Webex Contact Center 设置语音通道一文。

• 桌面： 使管理员能够管理和配置 Agent Desktop 的语音通道功能以及自动总结间隔和丢失连接恢复超时。 语音通道功能包括启用强制默认 DN、启用结束呼叫和启用结束咨询。 有关详细信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center 的桌面设置》一文。

03 八月 2021

Webex Contact Center 平台在英国数据中心发布

新的 Webex Contact Center 平台在英国数据中心可用。 选择映射到英国数据中心的运营国家/地区的客户可以选择加入新的 Webex Contact Center 平台。 有关面向这些客户的有空选项的更多详细信息，请参阅 文章 Cisco Webex Contact Center入门。

2021 年 7 月 27 日

Webex Contact Center 中的新数字通道

新数字通道 - 网络聊天、电子邮件、短信服务 (SMS) 和 Facebook Messenger - 很快将通过 imimobile 集成在美国和英国地区的 Webex Contact Center 中推出。

使用这些通道的客户可以使用以下由 imimobile 提供支持的增强功能：

• Flow Builder ：Flow Builder 是一个编辑器，使客户能够以最少的编程或脚本编写工作来创建交互式通信流。 它有一个易于使用、名为 Flow Canvas 的拖放界面，可帮助使用节点构建通信流。

• 机器人生成器： 使用机器人生成器，客户可以创建 QnA 或任务机器人，并通过流进行集成。

• 支持以下新功能：

  • 基于技能的路由： 管理员可以向流构建器中 QueueTask 节点中的联系人分配技能要求和技能放宽条件。 联系人根据技能要求路由给代理，以便在流程中的该时间点达到最佳匹配。

  • 屏幕弹出： 屏幕弹出是当代理应答客户对话时自动显示在代理桌面中的窗口或对话框。 屏幕弹窗可帮助座席获取有关主叫方的更多信息，以进一步推进对话。

• 特定于渠道的功能允许超链接和交付收据。

• 所有数字频道都是高级席位许可证的一部分。 SMS（短信服务）需要额外收费 - 短代码、长代码、免费和 Bot 使用。

有关详细信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》中的新数字渠道。

2021 年 7 月 26 日

导入和导出报告

分析器 UI 将为管理员提供选项，可以将报告作为单个文件或文件夹中的多个文件导入和导出。 此功能使得管理员和合作伙伴的管理员能够导出租户上的自定义报告，并将其导入其他租户。

改进了分组报告视图

改进了分析器 UI 以删除分组报告中的空白行。 这样可减少报告中的空白区域，并提供更好的查看体验。

2021 年 7 月 19 日

隐藏非活动用户

管理门户预配置模块的用户页面提供了隐藏非活动用户复选框来过滤非活动用户。 如果管理员选中 隐藏非活动用户 复选框，则不会显示租户中的非活动用户。

Agent Desktop - 屏幕弹出增强

Agent Desktop 的“辅助信息”窗格中的“屏幕弹出 ”选项卡显示与当前所选交互相关的屏幕弹出。 例如，当座席接受客户 Jane Doe 的交互时，“辅助信息”窗格的屏幕弹出选项卡将显示与 Jane Doe 交互相关的屏幕弹出窗口。

2021 年 7 月 17 日

订购和预配置 - IVR 端口附加服务

缺省情况下，客户购买的每个标准或高级代理许可证都有权获得两个 IVR 端口许可证。 此功能引入了 IVR 端口加载项，允许客户购买额外的 IVR 端口许可证，以便在 IVR 上托管更多数量的会话。

适用于虚拟座席的多语言支持

Webex Contact Center 与 Google Dialogflow 集成可为客户提供对话式 IVR 体验。 以前，虚拟代理默认使用 en-US 语言。 虚拟座席功能现已增强，可支持其他 Google Dialogflow 语言和语音。 客户可以通过 Flow Designer 中的虚拟座席活动为虚拟座席配置输入语言和语音名称。

虚拟座席参数

流开发人员现在可以在虚拟座席活动中配置可选的输入参数。 输入参数将额外的自定义信息从 Webex 联系人中心流传递到 Google Dialogflow 机器人，以实现高级对话体验。

Google Dialogflow 区域化支持

Webex Contact Center 客户可以通过指定 Google Dialogflow 区域来配置其语音和聊天虚拟座席。 Google Dialogflow 提供多个区域来支持区域部署，以减少延迟并满足数据驻留 要求。 客户在通过 Control Hub 配置虚拟代理时，可以指定区域标识，以便来自联系人中心 Webex 的数据被定向到区域 字段中指定的 Google Dialogflow 数据中心。

语音呼叫队列中的座席可用性

流开发人员现在可以确定当前有多少座席可为队列提供服务。 流设计器中的获取队列信息活动将提供额外的输出变量，以便流开发人员在将呼叫路由到服务人手不足的队列之前，可以观察队列状态并采取补救措施（例如，重定向到自助服务或提供技能放松标准）。 此功能有助于避免潜在的溢出情况。

06 七月 2021

新的 Webex Contact Center 平台在澳大利亚数据中心发布

新的 Webex Contact Center 平台现在可供已将运营国家/地区映射到澳大利亚数据中心的客户使用。 在 A2Q 流程中与思科解决方案保证团队合作以对照新平台功能验证其要求的客户可以继续完成自行激活流程。 有关载入所需步骤的更多详细信息，请参阅文章 Cisco Webex Contact Center入门。

适用于 OEM 客户的 Google CCAI

Webex Contact Center 客户现在可以与 Cisco 提供的 Google 云平台项目一起使用语音和聊天虚拟座席。 现在，客户在 Control Hub 上创建对话流虚拟代理时可以指定项目 ID 和区域 ID。 通过此功能，从 Cisco 购买 Google CCAI（联系中心人工智能）OEM 订阅的客户可以将多个虚拟座席与同一个 Google 云平台项目关联，并与合并 Webex Contact Center 计费一起显示，其中包括 CCAI 使用情况。

基于 Cisco Webex 体验管理的 IVR 话后调查和话后调查报告

Webex Contact Center 与 Webex 体验管理集成，可执行话后调查和收集客户反馈。 话后调查可以通过 SMS、电子邮件渠道或 IVR 进行。

以下增强功能可用于话后调查：

• 当必须在语音呼叫结束时向客户播放内线调查时，管理员将能够配置 IVR 话后调查。

• 除了电子邮件和 SMS 之外，还可以通过语音通道开展话后调查。

• 话后调查的详细信息（如加入统计、调查响应率和调查完成率）会记录在分析器的话后调查报告中。

全局变量 Global_FeedbackSurveyOptin 必须在流程中使用并设置为 true，以触发话后调查。 必须更新现有流程以设置此变量，以便成功执行话后调查。

2021 年 6 月 21 日

默认外拨 ANI

管理员可以为联系中心组织设置默认外拨 ANI（自动号码识别）。 管理门户“预配置”模块中组织 设置 标签页中的缺省外拨 ANI 下拉列表显示映射到入口点的所有现有拨号号码。 管理员可以使用该下拉列表将拨号号码作为来自组织的外拨呼叫的默认外拨 ANI。

在向客户拨打外拨呼叫时，如果座席没有从选择外拨 ANI 下拉列表中选择外拨 ANI，则使用默认的外拨 ANI。 默认外拨 ANI 将显示在客户的主叫号码中。

默认外拨 ANI 在租户级别适用。

2021 年 6 月 16 日

通知中心的屏幕弹出通知将显示为屏幕弹出超链接。 流设计器中新 “屏幕弹出桌面标签 ”字段中提供的文本是 Agent Desktop 上超链接的显示文本。

08 六月 2021

• RONA 增强功能： 如果发生电话、设备或网络故障，传入呼叫请求不会传递给代理。 来电请求将返回给队列，并且座席状态将更改为 RONA。 新请求不会传递到处于 RONA 状态的代理。

• 确定用于咨询或转接呼叫的座席：在转接请求和咨询请求对话框中，拨号号码 下拉列表将显示企业通讯簿。 除了已经可用的电话号码字段外，名称在通讯簿条目中也将可用。 这有助于代理在语音呼叫期间执行咨询或转接时识别要选择的正确通讯录条目。

• 档案图片： 代理可以在激活用户帐户时或稍后使用“Cisco Webex 档案”页 配置其档案照片。 如果代理未配置档案照片，则用户档案将显示代理的姓名首字母。

• 辅助功能合规性：Agent Desktop 将为只读用户配置文件元素提供屏幕读取器支持。 这将符合 Web 内容辅助功能指南 (WCAG) 2.0。

• 用户体验增强：

  • “ 用户档案 ”对话框的“渠道容量 ”部分中的媒体通道徽章 仅突出显示代理为其分配容量的相关媒体通道。

2021 年 6 月 2 日

允许客户为适用于 Contact Center 的 Cisco PSTN 配置免费和收费号码组合

在此增强功能之前，如果客户购买 了带有联系人中心插件 Cisco PSTN 的“捆绑包 2：呼入免费号码访问 ”选项，则必须将所有呼入号码配置为免费号码。 出于计费目的，Webex Contact Center 将所有被叫号码视为免费。

此次改进之后，Webex Contact Center 可将添加到租户的每个号码归类为收费或免费电话。 Webex 联系人中心计费是根据所有免费号码的呼叫量计算的。

以下许可使用报告已增强，可帮助对收费和免费号码进行分类：

• 许可证使用情况报告：此报告得到增强，可为客户提供每日观察到的最大并发免费呼叫数。 这表明了捆绑包 2：呼入免费号码接入 的使用情况。 最大并发免费呼叫数的分解显示了在达到最大值时连接到代理、IVR 系统和队列的呼叫构成情况。 此外，该报告还提供了在观察到最大并发免费呼叫数量时，所观察到的收费号码的并发呼叫量。 并发收费呼叫的分解显示了连接到代理、IVR 系统和队列的呼叫构成情况。

• 历史许可证使用情况报告： 此报告显示前几个月的最大并发免费呼叫数量。 此报告可以访问过去 36 个月的数据，并可显示连续十二个月的数据。

2021 年 6 月 1 日

• 默认标题：Agent Desktop 的新默认标题是 Webex Contact Center。 管理员可以通过桌面布局自定义全局级别或团队级别的缺省标题。

• 用户体验增强：

  • 工作站登录对话框支持浏览器自动完成功能。 自动完成功能通过自动填写之前输入的拨号号码和分机号码来保存座席的时间。 在标准浏览模式下保存的条目数特定于浏览器。 要删除保存的条目，座席必须清除浏览器缓存。 在专用浏览模式下不支持自动完成功能。

  • 键盘快捷键对话框现在的高度和宽度最小（像素），但不能调整对话框的大小。 这可确保对话框中的内容保持可读性。

  • 即使座席在交互之间切换，“辅助信息”窗格将为特定交互保留座席的选项卡选择。 例如，假设座席正在进行语音交互，并且访问了“辅助信息”窗格中的屏幕弹出选项卡。 然后，座席将切换到聊天交互，并访问联系人历史记录选项卡。 当代理返回到语音交互时， 将保留“屏幕弹出 ”选项卡选项。

2021 年 5 月 24 日

运行模式中的过滤器

当用户在运行模式下执行报告时，分析器 UI 提供筛选功能。 此功能提供增强的报告生成体验。 用户可以选择在创建或编辑可视化效果时，或者创建可视化效果副本时要显示的过滤器。 当用户运行可视化时，所选的过滤器将出现在可视化页面的右上角。 用户可以使用适当的过滤器过滤可视化，而无需编辑报告。

2021 年 4 月 28 日

Control Hub 中的服务详细信息

Control Hub 的“ 联系人中心设置” 选项卡中新增了“服务详细信息” 部分。 此部分可让管理员和支持工程师快速确定适用于客户组织的平台级配置。 “ 服务详细信息 ”部分提供以下信息：

• Webex Contact Center 经营所在的国家/地区：此字段显示预配置联系中心租户时，在设置向导中选择的经营所在的国家/地区。 该字段指示租户的地理位置。

• Webex Contact Center 平台详细信息：此字段中显示的值新平台确认租户托管在最新的 Webex Contact Center 平台上。

• 数字通道：此字段中显示的值本地数字确认租户正在使用来自 Cisco 的最新数字通道产品。 随着未来将引入更多联络中心数字渠道产品，将为该字段引入其他值。 这将有助于将使用本机数字通道的客户与将要使用即将推出的数字通道产品的客户区分开。

• 语音通道：此字段中显示的值 Webex Calling 集成确认租户正在对电话使用Webex Calling 集成。 将来如果对联系中心语音平台进行改进，此字段会引入更多值。 这将有助于区分使用 集成 Webex Calling 平台的客户和将使用即将推出的语音平台增强功能的客户。

• Webex Contact Center 电话：此字段显示 Webex Contact Center PSTN、Webex Calling（CCP 和本地网关）或语音 POP 桥，以指示适用于客户的 PSTN 选项。

08 四月 2021

Agent Desktop 增强功能

• 可用性状态搜索： 代理可以使用搜索字段搜索要在 Agent Desktop 的水平标题上显示的可用性状态。 可用性状态为可用，以及管理员配置的空闲状态。

• 任务列表窗格选项： Agent Desktop 中的“任务列表”窗格提供以下选项：

  • 接受所有任务：座席可以单击接受所有任务按钮同时接受多个数字通道请求（聊天、电子邮件和社交消息通话）。

  • 新回复：座席可以单击新回复按钮滚动查看未读的数字通道消息（聊天或社交消息对话）。

• 拨号号码和分机号支持的特殊字符： 如果代理将包含特殊字符（！、@、#、$、%、ˆ、&、*、）、（、=、.、<、>、{、}、[、]、：、;、'、“、|、~、'、_ 和 -） 的拨号号码或分机号复制到拨号号码 或 分机 号文本框，则在提交详细信息时将删除特殊字符。 这与以下对话框相关：

  • 站点登录（拨号号码和分机）

  • 转接请求（拨号号码）

  • 咨询请求（拨号号码）

  唯一支持的特殊字符为 +。

• 桌面布局 JSON 文件属性：

  • 响应：新的名为响应的属性将添加到 JSON 文件。 此属性确定在页面 级别或 复合 级别添加到 自定义布局中的 Web 组件或基于 iFrame 的小部件是否响应。 此属性可配置为以下值之一：

    • True：启用小组件的响应。 默认情况下，所有小组件都应根据正在使用的设备的渐进式屏幕大小、方向和查看区域来做出响应。

    • False：禁用小组件的响应。 如果小组件不支持在不同设备上查看，请将其标记为无响应。

  • 可视性：可视性属性值 NOT_RESPONSIVE 已弃用，您只能继续将其用于向后兼容。 任何以前设置为 NOT_RESPONSIVE 的值都不需要修改，因为功能保持不变。 若要将新创建的小组件设置为响应或无响应，请使用 响应 属性。

2021 年 3 月 30 日

流链接

将在流控制中引入 GoTo 活动，以终止当前流，然后将语音呼叫移交给入口点或其他流。 流到入口点以及流到流是语音呼叫交接机制，用于根据办公时间以及在紧急情况下重定向呼叫。

2021 年 3 月 25 日

呼叫优先级使得流程设计者能够为队列中的来电分配优先级。 流程设计者可以使用队列联系活动为呼叫分配优先级。 当某个座席服务于多个队列时，所有队列中具有最高优先级的呼叫将分配给该座席。 如果跨多个队列的两个或多个呼叫的优先级相同（最高），则等待时间最长的呼叫将首先分配给该座席。

09 三月 2021

• 徽标和标题增强：Agent Desktop 现在支持较大的徽标。 管理员可以配置徽标，使之包含最大 96 x 32 像素（宽 x 高）的较大图像。 Agent Desktop 标题可以是图像或文本。 Agent Desktop 水平标题上的徽标和标题总共不能超过 304 像素的宽度上限。

• “刷新传递请求”和“咨询请求”对话框中的数据： 通过 Agent Desktop 中“传递请求 ”和 “咨询请求 ”对话框中的 刷新 图标，代理可以检索最新的代理、队列或拨号号码列表。

• 子布局功能：借助子布局功能，管理员能够使用 Agent Desktop JSON 布局文件定义嵌套的桌面布局。 子布局功能可以更好地控制小组件的位置和调整大小行为。

• 代理转移到入口点： 在此增强功能之前，如果代理正在通过工作流与客户进行呼叫，则该代理可以将呼叫传递给同一工作流中的其他代理。 但座席无法将呼叫转接到与另一个工作流程关联的不同入口点。

  此次改进之后，座席能够将呼叫转接到与另一个工作流程关联的不同入口点。 与第一个流程相关的所有呼叫关联数据 (CAD) 变量都将前转到新的工作流程。

  例如，如果客户在与借记卡交易相关的队列中等待，但打算执行信用卡交易，则为客户提供服务的座席现在可以将呼叫转接到信用卡工作流。

08 三月 2021

下载呼叫录音

管理员和主管可以下载座席处理的呼叫的录音。 将有新的 API 可用于启用录音下载。

2021 年 2 月

Webex Contact Center 可以使用新的云数据平台。 云数据平台是一个大型数据流处理平台，吞吐量更高。 该平台提供高数据可用性，可在 3 到 5 秒内处理实时呼叫和座席数据，并在事件发生的 30 分钟内处理历史数据。 云数据平台在 Webex Contact Center 支持的所有通道上提供了一个安全的数据平台。 该平台跨实时和历史报告提供可靠的数据，确保数据完整性。

分析器可连接到云数据平台以提供历史和实时报告。

全局路由覆盖

全局路由覆盖是一种路由策略，可以应用到一个或多个入口点。 当联络活动到达时，路由引擎会检查该入口点是否存在全局路由覆盖。 如果存在全局路由覆盖，其会用作入口点的最新路由策略，从而覆盖与该入口点关联的任何标准路由策略。

对于聊天和虚拟座席模板创建的改进

增强了在 Control Hub 上创建和编辑聊天和虚拟代理模板的用户体验，以支持特定平台升级。 模板提供的功能没有任何更改。

2021 年 1 月

基于技能的路由

基于技能的路由是一项功能，可将主叫方的需求与具有最能满足这些需求的技能的座席相匹配。 系统会将抵达的语音呼叫分为多个子集，各个子集只能路由到拥有所需技能集（例如语言流利度或产品专业知识）的座席。

Webex Contact Center 管理员现在可以为流中的呼叫分配技能要求和技能放松标准。 呼叫将根据流中该时间点最匹配的技能要求路由到座席。

增强了流控制用户体验以支持以下功能：

• 流控制现在可确保用户始终输入唯一的流名称。

• 流控制发布体验得到增强。 当用户验证流并单击“发布流 ” 按钮后，将在流控制 UI 中有空以下功能：

  • 如果发布失败，将显示一则带跟踪 ID 和流 ID 的 Toaster 通知。 用户可将跟踪 ID 信息发送给 Cisco 支持人员，以获得进一步的帮助。 用户可以单击重试发布按钮重试。

  • 如果发布成功，用户会被重定向到确认屏幕，且不会再进入流控制 UI。

• 全局属性按钮位于缩放工具栏中，用于快速打开全局属性窗格。 在创建新流或打开现有流时，全局属性窗格会默认显示在流控制画布上。

2020 年 12 月

混合多媒体配置文件

通过混合多媒体配置文件，管理员可以配置媒体通道类型（语音、聊天、电子邮件和社交）以及座席可以同时处理的每个媒体通道的联系数。 此功能可让联系中心跨媒体通道高效地平衡负载，同时给予客户特别的关注，从而改善客户体验。

管理员可以配置以下类型的多媒体配置文件：

• 混合：管理员可以选择媒体通道以及座席可以同时处理的每个媒体通道的联系数。 管理员最多可以设置一个语音、五个聊天、五个电子邮件和五个社交联系人，让一个代理同时处理。

• 混合实时： 在一个时间点，只能将一个实时媒体渠道（语音或聊天）的联系人以及其他媒体渠道类型（电子邮件和社交）的联系人分配给代理。 代理可以同时处理的最大联系人数为 1 个语音（默认值）、5 个聊天、5 个电子邮件和 5 个社交联系人，在某个时间点为代理分配语音或聊天。

• 独占：在一个时间点，只能跨所有媒体通道将一位联系人分配给座席。

然后，管理员可以将多媒体配置文件关联至站点、团队或座席层级的座席。 团队的多媒体配置文件集（通过管理门户的预配置）优先于站点的多媒体配置文件集；座席的多媒体配置文件集优先于团队的多媒体配置文件集。

主管注销座席的功能

主管可以在管理门户中的新控制板座席状态数据 – 实时上，查看当前登录到 Agent Desktop 的座席的列表。 主管可以使用控制板注销未处理任何活动联系人的代理；即在所有媒体通道中处于“可用”或“空闲”状态的代理。 此功能可帮助企业管理并发许可成本。

流设计器

Webex 联络中心引入了全新的可视化脚本工具，允许合作伙伴和客户创建自动化联络中心流程的自定义流程。 第一个版本支持处理语音联系人的流。 这些流控制呼叫在业务中的流动方式。 这个功能强大的新应用程序具有控制脚本的所有功能，不仅如此，还有更新的用户界面和具备新功能的活动节点。

会话 IVR - 自助服务

自助服务通过新功能得到了增强。 可以在流设计器中使用以下 IVR（交互式语音应答）功能和活动：

• 文本转语音： 此功能将任意字符串、单词、句子和变量转换为自然的合成人语音，可以动态地播放给呼叫者。

• 虚拟座席：此活动用于处理与最终用户的对话。 由 Google 的 Dialogflow 功能支持的虚拟座席提供基于语音的自助服务功能，可帮助了解对话的意图，并在 IVR 体验中为客户提供帮助。

• 盲转接： 此活动提供通过 IVR 将语音联系人转接到外部拨号号码的功能，无需代理干预。

• 断开联系人连接： 此活动提供断开 IVR 中的联系人连接的功能。

Agent Desktop 中提供以下功能：

• IVR 脚本：座席可在 IVR 脚本小组件中查看对话 IVR 脚本。

• CAD（呼叫关联数据）变量：座席可以根据管理员在呼叫流中设置的配置来查看或编辑 CAD 变量。

分析器中提供以下报告：

• IVR 和 CVA 对话流报告： 此报表提供自助服务操作指标，其中包括自助服务中放弃的呼叫数和队列中放弃的呼叫数。 对报告中行片段的多级深入分析提供与相应实体相关的详细信息。

虚拟座席 - 语音

客户现在可以通过使用在 Google Dialogflow 中创建的虚拟代理为呼叫者提供对话式 IVR 体验。 客户不再需要浏览笨拙的基于 DTMF 的 IVR 菜单；相反，他们可以为自助服务说话。

客户可以在 Control Hub 中配置 Dialogflow 服务帐户详细信息。 配置帐户详细信息后，路由策略会提供一个选项，用于连接 Dialogflow 虚拟代理来驱动 IVR。 客户还可以在上报意图和座席队列之间创建映射，从而配置需要如何处理升级的呼叫。

此功能允许客户在呼叫中心排队等待座席连接时，通过 IVR 向客户呈现选项。 客户可通过文本语音转换功能获知估计的等待时间 (EWT) 和队列中的位置 (PiQ)。 可以为客户提供一些选项，例如退出队列并接收回叫、留下语音留言或继续在队列中等待。

礼貌回呼

当客户在队列中等待座席变得可用时，可以选择接收回叫，而不必在队列中等待连接到座席。 客户可以保留在队列中的位置，并接收回拨到客户的已拨电话号码或客户选择的号码的回叫。 此功能可让联系中心增强客户体验，尤其是在等待时间更长的高峰时段。

外拨转接到队列

座席可以从 Agent Desktop 发起外拨呼叫，然后在需要时根据与客户的对话，将呼叫转接到联系中心中的另一个队列。

外拨 ANI

在发起外拨呼叫时，座席可以从外拨 ANI 列表中选择一个电话号码。 外拨 ANI 使得座席能够选择电话号码，该号码将作为主叫号码向外拨呼叫的接收方显示。 管理员必须将外拨 ANI 列表添加到座席配置文件中。

暂停和恢复

通话中，座席可以从 Agent Desktop 调用暂停和恢复录音事件。 事件存储在客户活动记录 (CAR) 中。 通过 API 向 WFO/WFM 提供者提供 CAR。 如果恢复录音的延迟时间超过允许的时间间隔，隐私保护功能会自动恢复录音。

在不注销 Agent Desktop 的情况下更改团队

登录到 Desktop 的座席可以更改为不同的组，无需退出 Desktop。 仅当没有活动的联系请求或对话时，座席才能更改团队。 座席成功更改团队后，系统会应用新团队的桌面布局和路由策略（语音或数字通道）。

Agent Desktop 功能

这个版本提供了一个新的可扩展 Agent Desktop。 引入了以下新功能：

• 用户体验增强：Agent Desktop 经过用户体验刷新。 桌面具有全面的全新外观，包含管理员在桌面布局中配置的功能。

• 代理状态计时器和连接计时器： 代理状态计时器显示自代理处于当前状态以来经过的时间。 如果座席处于空闲状态并在任何其他空闲状态之间切换，则计时器会显示其处于当前状态的时间，以及在所有空闲状态下的总时间。 座席接受请求后，连接的计时器会显示请求被接受后经过的时间。

• 暂停和恢复录音：座席可以暂停和恢复呼叫录音。

• 通道容量：座席可以查看在指定时间点，每个媒体通道上能够处理的联系数。

• 通知设置：座席可以启用或禁用桌面通知、静默通知和声音通知。

• Toaster 通知：Agent Desktop 支持浏览器 Toaster 通知。

• 屏幕弹出窗口：当座席接受来电时，浏览器将在 Agent Desktop 上弹出。 代理可以根据屏幕弹出显示和桌面布局设置，在新浏览器标签页、现有浏览器标签页或 “辅助信息”窗格的“屏幕弹出 ”标签页中查看屏幕弹出详细信息。

• 重置整个桌面布局：座席可以将自定义布局重置为默认桌面布局。

• 键盘快捷键：座席可以为特定的桌面功能设置键盘快捷键。

• 切换到深色模式：座席可以启用或禁用 Agent Desktop 的深色背景主题。

• 下载错误报告： 如果代理遇到 Agent Desktop 问题，代理可以下载错误日志并将错误日志发送给管理员以调查问题。

• 活动呼叫：在发起出站预拨活动呼叫之前，座席可以预览客户的联系信息。

• 座席注销：当主管将座席从 Agent Desktop 注销时，将通知座席。

• 作为应用程序安装：座席可以将 Agent Desktop 作为桌面应用程序安装。

• 本地化：Agent Desktop 用户界面支持 27 种语言的本地化。 支持下列语言：

  保加利亚语、加泰罗尼亚语、中文（中华人民共和国）、中文（中国台湾）、克罗地亚语、捷克语、丹麦语、荷兰语、英语、芬兰语、法语、德语、希腊语、匈牙利语、意大利语、日语、韩语、挪威语、博克马尔语、波兰语、葡萄牙语、罗马尼亚语、俄语、塞尔维亚语、斯洛伐克语、斯洛文尼亚语、西班牙语、瑞典语和土耳其语。

• 辅助功能：Agent Desktop 具备可方便视力欠佳用户使用的功能。

• 此版本中还包含其他用户体验增强特性，包括：

  • 在座席状态更改为 RONA 之前，传入请求会在“任务列表”窗格或弹出式窗口中显示几秒钟。

  • “任务列表”窗格中的标记会指示对话中的未读聊天和社交消息数。

• 支持 Microsoft Edge Chromium（MS Edge V79 和更高版本）浏览器。

• 多个客服可以通过实时更新来编辑和保存 CAD（呼叫相关数据）变量。

• 当座席处于“可用”状态时，可以发起外拨呼叫。

• 座席可以启用声音通知来播放声音并使用滑块调节音量。

• “代理交互历史记录”窗格显示代理在过去 24 小时内跨客户的先前通信的详细信息。

• “辅助信息”窗格中的联系历史记录选项卡显示过去 90 天与客户的通信。 所有数字频道的联系人历史记录都已合并，而语音频道的联系人历史记录仅限于语音频道。

• Agent Desktop 支持响应式视图，可在分辨率较小（< 640 像素）、中等（641 至 1007 像素）和较大（> 1008 像素）的屏幕上轻松阅读和导航。 Agent Desktop 的建议显示尺寸为 500 x 400 像素或更高。 无响应小组件无法确保最佳的用户体验，并且不会在较小视图中显示。

桌面布局

借助桌面布局功能，管理员可以自定义 Agent Desktop 布局并将其分配给团队。

桌面布局有两种类型：

• 默认布局：系统生成的桌面布局， 对所有团队有空。

• 自定义布局：管理员根据特定团队的要求创建的布局，分配给一个或多个团队。

自定义布局允许管理员自定义以下项：

• 标题和徽标

• 拖放和尺寸调整小组件

• 通知计时器和最大通知数

• 自定义图标、自定义选项卡、自定义标题、自定义页面和自定义小组件

• 持久小部件：任何自定义小部件都可以定义为持久小部件。 永久小组件会显示在 Agent Desktop 的所有页面上。

• 屏幕弹出窗口：当座席接受来电时，浏览器将在 Agent Desktop 上弹出。 代理可以根据屏幕弹出显示和桌面布局设置，在新的浏览器标签页、现有浏览器标签页或 “辅助信息”窗格的“屏幕弹出 ”标签页中查看屏幕弹出详细信息。

管理员可以在自定义布局中添加或删除以下小组件：

• IVR 脚本

• 活动联系人和呼叫指南

• Cisco Webex 体验管理小组件：客户体验之旅 (CEJ) 和客户体验分析 (CEA)

只有当管理员配置了小组件时，以下体验管理小组件才会显示在 Agent Desktop 上：

• 客户体验之旅 (CEJ)：按时间顺序显示客户过去所有的调查答复。 该小组件可帮助座席了解客户过去的业务体验，并与客户进行适当的互动。 当座席通过呼叫、聊天或电子邮件与客户接洽时，此小组件将自动激活。 座席可以查看评级和分数，例如净推荐值 (NPS)、客户满意度 (CSAT)、客户费力度 (CES)，以及从客户那里收集的所有其他反馈。

• 客户体验分析（CEA）： 通过行业标准指标（如 NPS、CSAT 和 CES）或体验管理中跟踪的其他 KPI，显示客户或代理的总体脉搏。

当座席登录到 Agent Desktop 时，可以使用与其团队关联的桌面布局。 座席可以使用拖放和尺寸调整功能自定义桌面布局。

RONA 弹出窗口

如果座席在管理员配置的时间段内无法接受任何联系请求（语音或数字频道），联系请求会返回到队列，系统会将座席状态更改为 RONA。 系统无法将任何新的联系请求发送给处于 RONA 状态的座席。 当座席处于 RONA 状态时，会显示一个弹出窗口，其中包含如下选项：

• 转至空闲：表示座席可以将状态从 RONA 更改为管理员配置的默认空闲原因。

• 转到可用：表示座席可以将状态从 RONA 更改为“可用”，以接受和响应联系请求。

新的分析器 URL

用户现在可以使用新的 URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home 访问分析器。

将 Webex Contact Center 与 Webex Calling 配合使用

同时订用了 Webex Contact Center 和 Webex Calling 的客户可以将其 Webex Calling 拨号号码（终端）用作与 Webex Contact Center Agent Desktop 结合使用时的首选座席终端设备。 这使代理能够使用其 Webex Calling 分机号码登录并在受支持的 Webex Calling 设备和客户端上进行远程操作，并在这两种解决方案上启用对内部用户的网内呼叫转移，从而绕过 PSTN，从而节省通行费。

Webex Contact Center 支持以下用于 Webex Calling 终端设备（客户端）的座席设备：

• Webex Calling 桌面电话

• Webex Calling 桌面应用程序（PC 音频）

• 手机上的 Webex 移动应用程序

• 与 Webex Calling 集成的 Webex 客户端（PC 音频）

与 Webex Contact Center 集成的呼叫管理器

此功能允许通过 Webex Calling 本地网关 (LGW) 连接选项将 Webex Contact Center 与内部呼叫管理器集成。 借助此功能，Webex Contact Center 座席可以使用连接的专用交换机 (PBX) 分机作为座席设备。

此功能使使用 LGW 的企业能够与 Webex 联络中心集成，例如 Cisco Unified Border Element（CUBE）或会话边界控制器（SBC）以及 Webex Calling。

OEM 与 Acqueon 集成 - 预拨活动

Webex Contact Center 与 Acqueon LCM（链接和活动管理器）应用程序集成之后，可启用语音通道的出站预拨活动管理。 管理员可以使用 Acqueon LCM 界面配置出站预拨活动。 然后，座席可以从 Agent Desktop 发起活动呼叫。 当座席发起活动呼叫时，系统将从正在进行的预拨活动中动态检索新联系人并将其分配给该座席。

活动管理器模块中提供各种活动报告。 管理员可以通过在分析器中将 OEM 与 Acqueon 报告集成，衡量活动的有效性。

Cisco Webex 体验管理话后调查

Webex Contact Center 集成了客户体验管理 (CEM) 平台——Webex 体验管理。 因此，管理员可以配置 SMS 和电子邮件话后调查来收集客户反馈。

社交消息通道

社交消息正在成为与企业联系、执行各类一对一客户服务和查询处理任务的主要方式。 它是异步和个人的；客户已经熟悉社交消息应用程序作为与朋友和家人交流的一种方式。

Webex Contact Center 现在支持社交消息通道。 客户可以通过 Facebook Messenger 和 SMS（短消息服务） 与联络中心的座席进行交互。 当客户使用其社交消息应用程序与座席互动时，座席可以像处理网络聊天一样处理联系，不需要任何其他培训。 此外，社交消息对话可以与用于聊天的虚拟代理（bot）集成，使客户能够在路由到实时代理之前获得自助，就像在网络聊天中一样。 虚拟座席检测到的方法可用于直接完成请求服务，或适当地路由联系人。

集成支持 Google Dialogflow。 对于 SMS，客户需要从支持的供应商 MessageBird（ www.messagebird.com）处采购一个或多个 SMS 号码。 要集成 Facebook Messenger，客户必须拥有 Facebook 页面。

通过流控制支持业务规则引擎

业务规则引擎 (BRE) 为租户提供了一种将其数据合并到 Webex Contact Center 环境的方法，用于自定义路由以及常规实施。 借助此功能，已经将业务规则引擎（BRE）解决方案与 Webex 联络中心结合使用的新客户和现有客户可以通过流控制为其组织利用 BRE 数据。

Webex Contact Center 的服务特定管理员角色

Webex Contact Center 引入了新的服务特定管理员角色。 此角色可分配给外部管理员和客户组织中的管理员。 服务特定的管理员角色可在 Control Hub 上启用受限的管理访问。 具有此角色的管理员可以管理联系中心许可证和联系中心服务。

在此版本中，还会启用对预配置管理员的支持。 具有联系中心服务预配置管理员特权的合作伙伴管理员可以执行合作伙伴完整权限管理员可以执行的所有活动。

此版本支持外部只读管理员。 具有只读角色的外部管理员可以在只读模式下访问所有 Webex Contact Center 管理界面。

流设计器中的外部管理员支持

流设计器已增强，现支持外部管理员。 外部管理员可以使用流设计器查看、创建、修改和删除流程。 具有只读权限的外部管理员只能在流设计器中查看流。

内容安全策略

内容安全策略定义可从 Webex Contact Center 应用程序访问的受信任域的核准列表。 此功能有助于遵守浏览器实施的内容安全策略框架。