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31. Juli 2026

Compliance mit KI-Transparenz: Hinweis zur Offenlegung für Webex-KI-Agenten

Administratoren können jetzt eine KI-Transparenzoffenlegung für Webex-KI-Agenten konfigurieren, um sicherzustellen, dass Endbenutzer bei der Interaktion mit KI informiert werden. Diese Offenlegung gilt auf Agentenebene sowohl für skripts als auch für autonome KI-Agenten, funktioniert über unterstützte Sprach- und digitale Kanäle und kann in einer Vorschau mit der vorhandenen Willkommenserfahrung in der KI Agent Studio-Benutzeroberfläche angezeigt werden.

In Sprachkanälen gibt der Webex-KI-Agent vor dem Ablauf der Begrüßungsnachricht eine nicht unterbrechbare Transparenz wieder (keine Änderung am bestehenden Verhalten der Begrüßungsnachricht). Auf unterstützten digitalen Kanälen wird die Offenlegung einmal zu Beginn der KI-Agentensitzung vor der ersten inhaltlichen KI-Antwort angezeigt.

Warum es wichtig ist

Viele Regionen weltweit bestehen heute darauf, dass Organisationen, die KI-Dienste anbieten, Endbenutzern eine Benachrichtigung senden, z. B. Der EU-Rechtsakt zur künstlichen Intelligenz in Europa. Da der Webex-KI-Agent derzeit keinen einzigen, produktnativen, kanalbewussten Offenlegungsmechanismus bietet, stellt diese Verbesserung sicher, dass solche Hinweise auf allen Sprach- und digitalen Kanälen angezeigt werden.

• In europäischen Regionen: Diese Option ist standardmäßig aktiviert. Für alle Agententypen wird (je nach Kanal) eine Transparenznachricht abgespielt oder angezeigt. Wenn Administratoren entscheiden, diese Funktion zu deaktivieren, müssen sie die Risiken anerkennen und Audit-Kommentare hinzufügen, bevor sie sich abmelden.
• In allen anderen Regionen: Administratoren können auswählen, ob die Funktion aktiviert und die Nachricht nach Bedarf konfiguriert werden soll. Cisco empfiehlt, die KI-Transparenz als Best Practice zu aktivieren, um sicherzustellen, dass Endbenutzer bei der Interaktion mit KI-Agenten informiert werden.

Kunden sollten:

• Prüfen Sie die Standardmitteilung zur Transparenz vor dem 2. August, 2026 (obligatorisch für Bereitstellungen in der EU).
• Stellen Sie sicher, dass die KI-Interaktion im Wortlaut eindeutig identifiziert wird.
• Beschränken Sie ihn auf 200 Zeichen.
• Einholen der Genehmigung für Rechts-, Compliance- und Markenpolitik.

Die Partner sollten:

• Identifizierung von Kunden, die sich in der EU befinden.
• Hilfe beim Fertigstellen von Nachrichten nach der Einführung.
• Erklären Sie das regionale Verhalten.
• Dies als EU-Konformitätsaktualisierung und als bewährtes Verfahren in anderen Regionen positionieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Informationen zur KI-Transparenz für KI-Agenten im Webex KI Agent Studio-Administrationsleitfaden.

30. Juli 2026

Zugriff auf geplante Überwachung für Supervisoren verwalten

Sie können jetzt steuern, welche Benutzer Anfragen zur Anrufüberwachung über Benutzerprofilberechtigungen erstellen und verwalten können. Dies hilft Organisationen beim Verschieben von Überwachungs-Workflows vom Tenant Management Portal in den Supervisor-Desktop, während der Zugriff auf vorhandene Supervisor-Rollen und -Berechtigungen ausgerichtet bleibt.

Weitere Informationen finden Sie unter Anrufüberwachung planen.

29. Juli 2026

Programmatisches Flow Design mit öffentlichem Flow Schema und neuen APIs

Administratoren und Entwickler können jetzt öffentliche Flow-Schemata und Flow V2-APIs im Webex Contact Center Developer Portal verwenden, um Flows programmgesteuert zu erstellen, zu validieren und zu verwalten. Teams können Abläufe, Unterabläufe und Funktionen durchsuchen, validieren, veröffentlichen, exportieren, sperren und entsperren, während Änderungen deterministisch, versioniert und überprüfbar bleiben.

Weitere Informationen finden Sie im Flow-Orchestrierungsleitfaden im Entwicklerportal.

24. Juli 2026

Verbesserungen der Administratorerfahrung

Wir haben mehrere Verbesserungen eingeführt, die es Administratoren einfacher machen, Konfigurationsobjekte zu durchsuchen und mit Interaktionsdatensätzen zu arbeiten.

Suche und Navigation

• Prüfen Sie die Referenzen für Abläufe und Kanäle.
• Zeigen Sie den vollständigen Text in den Drop-down-Listen mit breiteren Feldern an.

Interaktionsverlauf

• Fügen Sie den Connected Duration Spalte zur Ergebnistabelle.
• Wählen Sie beim Anzeigen des Interaktionsverlaufs einen Zeitraum aus.
• Filtern Sie den Interaktionsverlauf in einem Zeitraum von bis zu 13 Monaten.

Einen Überblick über diese Verbesserungen finden Sie in diesem Vidcast.

22. Juli 2026

Webex WFO: WFM – Verbesserung des Adherence-Connectors für granulare Agentenzustände

Webex WFO hat jetzt einen verbesserten WFM-Adherence-Connector eingeführt, um die neue Webex CC-Funktion für granulare Agentenzustände zu unterstützen. Diese Aktualisierung wird in einen neuen Webex-Webhook integriert, wodurch eine präzisere Verfolgung der Aktivität von Mehrkanal-Agenten ermöglicht wird. Die Einführung granularer Agentenstatus ist für alle Webex CC-Kunden am 29. Oktober, 2026 geplant.

Gehen Sie der Veränderung voraus: Den neuen Connector jetzt einführen

Sie können vor dem Cutover vom 29 Oktober zum neuen WFM-Adhärenzkonnektor wechseln und wir empfehlen, dies frühzeitig zu tun. Die Verwendung des Connectors bietet Ihrem Team jetzt mehr Zeit für die Neukonfiguration von Gruppen des Adhärenzzustands, die Planung der Änderung während eines Wartungsfensters und die Reduzierung des Risikos von Unterbrechungen der Echtzeiteinhaltung (Real-Time Adherence, RTA)-Berichterstellung, wenn granulare Agentenzustände aktiviert sind.

• Der Wechsel zum neuen Konnektor erfordert eine Neugruppierung Ihrer Konfigurationen für den Haftungsstatus, um sie mit dem aktualisierten Konnektor auszurichten. Nicht erfordert jedoch, dass die Funktion für granulare Agentenstatus aktiviert wird.

• Die Aktivierung granularer Agentenstatus ist bis zur Einführung am 29. Oktober optional und kann jederzeit aktiviert werden.

• Sie können Ihre Zustände neu gruppieren und granulare Agentenzustände gleichzeitig aktivieren oder sie als separate Schritte in Ihrer eigenen Zeitleiste bearbeiten, je nachdem, was für Ihre Organisation am besten geeignet ist.

Wichtige Auswirkung und Vorbereitung

Sobald granulare Agentenzustände aktiviert wurden, entweder freiwillig vor dem 29. Oktober oder automatisch beim Cutover, stimmen die vorhandenen Konfigurationen für die Statusgruppierung nicht mehr mit den neuen Mehrkanal-Agentenzuständen überein. Wenn Ihre Statusgruppen nicht mit dem neuen Adherence Connector neu konfiguriert wurden, wird der RTA-Bericht unterbrochen, bis die Neukonfiguration abgeschlossen ist.

Wir empfehlen, den Vorbereitungsleitfaden für die Änderung des Webex WFO Webhook vor dem Veröffentlichungsdatum zu lesen, um detaillierte Planungsschritte und einen Überblick über die Neukonfiguration Ihrer Statusgruppen zu erhalten. Wenn Sie weitere Hilfe benötigen, wenden Sie sich bitte an den Cisco Support.

15. Juli 2026

Multi-Agent-Orchestrierung mit flexibler Anrufübergabe

Webex KI Agent Studio unterstützt jetzt die Multi-Agent-Orchestrierung durch benutzerdefinierte Übergabeaktionen. Mit dieser Funktion müssen Sie sich nicht mehr auf einen einzelnen, komplexen KI-Agenten verlassen. Teilen Sie die komplexen Kundenworkflows auf spezialisierte KI-Agenten auf und übergeben Sie Anrufe an einen anderen KI-Agenten, einen menschlichen Agenten, eine Voicemail, eine Sammelanschlussgruppe oder ein anderes Ziel.

Konfigurieren Sie eine angekündigte Übergabe, wenn der KI-Agent die Übergabe erklären sollte, oder verwenden Sie eine stille Übergabe, um eine kontinuierliche Kundenerfahrung zu gewährleisten. Bei stillen Weiterleitungen können Sie dieselbe Stimme beibehalten und die Standard-Willkommensnachricht des empfangenden Agenten überspringen.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Artikeln:

• Orchestrierung mit mehreren Agenten.
• Konfigurieren Sie den Abschnitt für die benutzerdefinierte Übergabeaktion im Webex KI Agent Studio-Administrationsleitfaden.

13. Juli 2026

Verbesserungen der Administratorerfahrung

Wir haben mehrere Verbesserungen eingeführt, die es Administratoren einfacher machen, Konfigurationsobjekte zu finden und mit Interaktionsdatensätzen zu arbeiten.

Suche und Navigation

• Suchen Sie nach unterstützten Konfigurationsobjekten nach der ID.
• Behalten Sie Suchbegriffe und Filter bei, wenn Sie ein Objekt öffnen und zu den Ergebnissen zurückkehren.
• Suchen und sortieren Sie Telefonnummern, die einem Einstiegspunkt zugeordnet sind.

Interaktionsverlauf

• Laden Sie die Interaktionsergebnisse als CSV-Datei herunter.
• Zeigen Sie die Gesamtzahl übereinstimmender Datensätze an.
• Zugriff auf Interaktionsdaten von bis zu 36 Monaten, Verlängerung ab 13 Monaten.
• Wählen Sie aus, welche Spalten in der Ergebnistabelle angezeigt werden.
• Verwenden Sie das aktualisierte Agenten- und Warteschlangenfilterverhalten.
• Zeigen Sie die DNIS-Spalte und Filterinteraktionen nach Einstiegspunkt an.

Einen Überblick über diese Verbesserungen finden Sie in diesem Vidcast

10. Juli 2026

Verbesserung der Anrufsteuerung: Teilnehmer aus Sprachkonferenzen entfernen

Wir führen eine neue Funktion ein, die primären Agenten mehr Kontrolle über aktive Sprachkonferenzanrufe gibt. Primäre Agenten können jetzt Teilnehmer oder Kunden entfernen, wenn ihre Anwesenheit nicht mehr erforderlich ist. Dadurch werden schlechte Kundenerfahrungen durch unbeabsichtigte Gäste oder technische Schleifen vermieden.

Im Agent Desktop werden in einem neuen Teilnehmer-Dropdown-Menü alle aktiven Teilnehmer eindeutig identifiziert. Dies ermöglicht den primären Agenten, die Teilnehmer einfach zu entfernen, indem sie die Kontrollkästchen neben dem Namen des Teilnehmers aktivieren.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Teilnehmer aus einem Konferenzanruf entfernen des Artikels Anrufe im Agent Desktop verwalten.

09. Juli 2026

Einheitliche Berichte für Webex Contact Center und Webex Calling

Wir haben jetzt den Unified Call Summary Report in Analyzer eingeführt, der für Organisationen entwickelt wurde, die sowohl Webex Contact Center als auch Webex Calling verwenden. Dieser neue Bestandsbericht verwendet eine gemeinsam genutzte Interaktion-ID, um Contact Center- und Calling-Datensätze zu verknüpfen, sodass Supervisoren den End-to-End-Ablauf eines Anrufs auf beiden Plattformen verfolgen können. Mit diesem Bericht können Sie Contact Center-KPIs wie Bearbeitungszeit, Warteschlangenzeit, Agentendetails und Disposition anzeigen und eine Verfeinerung der Interaktions-ID anzeigen, um die zugehörigen anrufseitigen Anrufdetaildatensätze (CDRs), einschließlich Anrufdauer, Klingelzeit, Übergabenummer und Haltezeit, sowie Anrufergebnisse nach einer Übergabe anzuzeigen, z. B. ob der Anruf beantwortet, abgelehnt oder umgeleitet wurde.

Optimierte Zeitzonenverwaltung für Webex-KI-Agenten

Wir verbessern das Zeitzonenmanagement für KI-Agenten, um mehr Flexibilität zu bieten. Mit dieser Aktualisierung können Sie die Zeitzone für Ihre KI-Agenten auf Organisationsebene konfigurieren. Nach der Konfiguration werden neue autonome und skriptierte KI-Agenten automatisch standardmäßig der Zeitzone Ihrer Organisation zugeordnet. Sie können jedoch bei Bedarf eindeutige Zeitzonen für einzelne Agenten konfigurieren, wenn Sie das Profil des Agenten konfigurieren.

06. Juli 2026

One-Click-Kurzwahlübergaben im Microsoft Dynamics 365 CTI-Konnektor

Webex Contact Center unterstützt die One-Click-Übertragung von einem konfigurierten Kurzwahleintrag im Microsoft Dynamics 365 CTI-Connector. Wenn ein Administrator das Übergabeziel aktiviert und konfiguriert, können Agenten aktive Anrufe mit weniger manuellen Schritten direkt vom Connector übergeben. Auf diese Weise können Agenten häufige Übergaben schneller durchführen, Übergabefehler reduzieren und Zeit bei Live-Kundeninteraktionen sparen.

Weitere Informationen zum Konfigurieren von Kurzwahleinträgen für One-Click-Übergaben im CTI-Konnektor von Microsoft Dynamics 365 finden Sie im Abschnitt speedDialNumbers unter Anpassung im Microsoft Dynamics 365-Konnektorintegrationsartikel.

29. Juni, 2026

Geplanter Rückruf für ausgehende Kampagnen

Wir freuen uns, die baldige Verfügbarkeit der Funktion „Angesetzte Rückrufe“ für ausgehende Kampagnen in Webex Contact Center ankündigen zu können. Diese Verbesserung wird das Kundenerlebnis erheblich verbessern, da Anrufempfänger einen Rückruf zu einem komfortableren Zeitpunkt anfordern können, um so bedeutsamere und produktivere Gespräche zu gewährleisten.

• Rückrufanfragen in ausgehenden Kampagnen: Agenten können Rückrufanfragen während ausgehender Kampagnen erstellen, wobei die Rückrufinformationen nahtlos an externe Kampagnenmanager und den nativen Webex-Kampagnenmanager weitergeleitet werden.
• Kampagnenmanager-Integration: Ereignisse zur Erstellung und Ausführung von Rückrufen werden den Kampagnenmanagern mitgeteilt, um eine genaue Verfolgung von Kampagnenerfolg und -fehler zu ermöglichen.
• Warteschlangen- und Kampagnenverknüpfung: Rückrufe werden automatisch derselben Warteschlange und Kampagne zugeordnet wie der ursprüngliche ausgehende Anruf, um Konsistenz und genaue Berichte zu gewährleisten. Das Ändern der Warteschlange für Kampagnen-Rückrufe wird nicht zugelassen, um die Datenintegrität zu erhalten.
• Agent Desktop-Verbesserungen: Agenten erhalten Kampagnenzeitpläne vom Kampagnenmanager und sehen Indikatoren, wenn Rückrufe außerhalb der Kampagnenhaltezeiten geplant werden. Mit den Desktop-Profileinstellungen können Sie Rückruffunktionen für Agenten aktivieren oder deaktivieren.
• API-Unterstützung: Die Rückruf-Funktionalität ist über APIs für die Integration mit Lifecycle Management-Systemen von Drittanbietern verfügbar.
• Administrative Kontrollen: Administratoren haben die Möglichkeit, geplante, persönliche und Kampagnen-Rückrufe über die Desktop-Profileinstellungen zu aktivieren oder zu deaktivieren, wobei die Funktion standardmäßig aktiviert ist.
• Verbesserungen bei der Berichterstattung: Kampagnenberichte werden verbessert und enthalten Rückrufinformationen, um zwischen geplanten Kampagnen-Rückrufen und persönlichen geplanten Rückrufen zu unterscheiden.

Weitere Informationen zum Aktivieren des geplanten Rückrufs für Desktop finden Sie im Artikel Desktop-Profile verwalten.

Übergabe ohne Rückfrage an Verzeichnisnummer, die Einstiegspunkten zugeordnet ist

Webex Contact Center bietet jetzt eine erweiterte Unterstützung für Übergabe ohne Rückfrage an Verzeichnisnummern (DNs), die Einstiegspunkten zugeordnet sind. Mit dieser Aktualisierung erhalten Administratoren und Flow Designer mehr Flexibilität beim Erstellen und Verwalten von Contact Center-Datenströmen.

Die Verbesserung entfernt frühere Einschränkungen und Inkonsistenzen bei der Übertragung von Anrufen an DNs, die mit Einstiegspunkten verknüpft sind, unabhängig davon, ob diese von einem Flow oder vom Agenten-Desktop initiiert wurden, und gewährleistet ein konsistentes Übertragungsverhalten in allen Szenarien.

Darüber hinaus wurde die Berichterstellung verbessert, um einen einzigen Interaktionsdatensatz für Anrufe zu generieren, die blind an einen Einstiegspunkt übergeben werden, wodurch die Nachverfolgung und Analyse vereinfacht wird.

25. Juni, 2026

Neues visuelles Erlebnis für Analyzer

Wir haben jetzt eine frische, moderne visuelle Aktualisierung für die Analyzer-Benutzeroberfläche eingeführt, die an die standardisierte Designsprache ausgerichtet ist, die im gesamten Webex Contact Center verwendet wird. Dieses Update bietet außerdem die Flexibilität, zwischen dem hellen und dem dunklen Modus zu wechseln, um die Präferenzen Ihrer Arbeitsbereiche besser zu erfüllen.

Die Analyzer-Erfahrung bleibt insgesamt gleich. Sie können Berichte und Dashboards wie bisher erstellen, anzeigen und verwenden. Beachten Sie bei der Umstellung auf dieses aktualisierte Erscheinungsbild, dass ältere benutzerdefinierte Designs und einige Formatierungsoptionen nicht mehr unterstützt werden.

Einige nicht unterstützte Formatierungsoptionen werden möglicherweise vorübergehend im aktualisierten Erscheinungsbild angezeigt, werden jedoch nicht angewendet, wenn Berichte und Dashboards angezeigt werden. Der vorherige Look bleibt für eine begrenzte Zeit verfügbar und wird bald eingestellt. Diese nicht unterstützten Formatierungsoptionen werden zusammen mit dem vorherigen Look entfernt. Weitere Informationen finden Sie unter Visualisierungsausgabeformat ändern.

Ultraschnelle Unterbrechungsbehandlung für autonome KI-Agenten

Wir freuen uns, eine Verbesserung der Sprachinteraktionserfahrung für autonome KI-Agenten ankündigen zu können. Dank der optimierten Aufschaltfunktion, die durch die erweiterte Spracherkennung von Cisco für autonome KI-Engines unterstützt wird, können Ihre KI-Agenten erkennen, wann ein Kunde viel früher zu sprechen beginnt. Auf diese Weise kann der KI-Agent das Sprechen beenden und mit deutlich reduzierter Verzögerung zum Zuhören wechseln.

Diese verbesserte Erfahrung ist jetzt in Englisch und allen anderen derzeit unterstützten Sprachen verfügbar.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Konversationseinstellungen im Administrationshandbuch für Webex AI Agent Studio.

Routing von gewichteten Agenteneinblicken

Webex Contact Center unterstützt jetzt das Routing für gewichtete Agenten-Einblicke, das Administratoren mehr Kontrolle und Flexibilität darüber bietet, wie Interaktionen mit Agenten abgestimmt werden.

Mit dieser Aktualisierung können Sie Dynamic Skills Agenten außerhalb von Skill-Profilen direkt zuweisen, um Agentenattribute zu definieren und gewichtete Anforderungen auf Warteschlangen- oder Kontakttyp-Ebene anzuwenden. Dies ermöglicht Routing-Entscheidungen, um dynamische Fähigkeiten auf Agentenebene neben anderen Fähigkeiten zu berücksichtigen und so die Kontakte mit den am besten geeigneten verfügbaren Agenten auszurichten.

Zu den wichtigsten Funktionen gehören:

• Konfiguration von gewichteten Skills: Konfigurieren Sie gewichtete dynamische Skill-Anforderungen für einzelne Warteschlangen oder Kontakttypen.

• Zuweisung des direkten Agenten: Weisen Sie dynamische Skills Agenten außerhalb von Skill-Profilen direkt zu, während Sie weiterhin vorhandene Skills für das Routing verwenden.
• KI-fähiges Routing-Framework: Ermöglicht Administratoren, Einblicke in KI-Agenten von Drittanbietern als dynamische Fähigkeiten zu verknüpfen.

Diese Funktion ist in der Administrationskonsole verfügbar und hilft Ihnen dabei, das Routing-Verhalten so zu verfeinern, dass es den betrieblichen Anforderungen Ihrer Organisation besser entspricht.

18. Juni, 2026

Erweiterte globale Sprachunterstützung für KI-Assistenten

Wir haben unsere Sprachunterstützung für KI-Assistenten um 15 Sprachen in der allgemeinen Verfügbarkeit und 13 Sprachen in der kontrollierten Verfügbarkeit erweitert. Diese Aktualisierung verbessert die globale Reichweite unserer Kernfunktionen:

• Echtzeit-Abschriften
• Zusammenfassungen
• Echtzeit-Assistent
• Automatische Kundenzufriedenheit
• Wellness-Pausen

Sprachen in der allgemeinen Verfügbarkeit sind : Bahasa (ms-MY), Französisch (fr-CA), Französisch (fr-FR), Griechisch (el-GR), Hindi (hi-IN), Italienisch (it-IT), Polnisch (pl-PL), Portugiesisch (pt-BR), Portugiesisch (pt-PT), Rumänisch (ro-RO), Spanisch (es-ES), Spanisch (es-US), Tamilisch (ta-IN), Telugu (te-IN), Thailändisch (th-TH).

Sprachen in der kontrollierten Verfügbarkeit sind : Bulgarisch (bg-BG), Katalanisch (ca-ES), Chinesisch (kantonesisch traditionell), Chinesisch vereinfacht (zh-CN), Chinesisch traditionell (zh-TW), Tschechisch (cs-CZ), Ungarisch (hu-HU), Japanisch (ja-JP), Marathi (mr-IN), Spanisch (es-MX), Schwedisch (sv-SE), Vietnamesisch (vi-VN), Zulu (zu-ZA).

Alle anderen Sprachen befinden sich in der Beta-Phase und werden schrittweise in die allgemeine Verfügbarkeit überführt.

Weitere Informationen finden Sie unter Unterstützung mehrerer Sprachen für Funktionen des KI-Assistenten.

12. Juni, 2026

Verbesserte Wissensaufnahme für KI-Agenten

Wir haben die Art und Weise verbessert, wie Wissensdateien aufgenommen werden, insbesondere Tabellen und andere tabellenbasierte Inhalte. Der aktualisierte Aufnahmeprozess bewahrt den tabellarischen Kontext besser und hilft KI-Agenten, relevantere Informationen aus hochgeladenen Dateien abzurufen. Sie können auch klarere Status der Dateiverarbeitung sehen, wenn Dateien durch die Warteschleife, bei der Verarbeitung, beim Abschluss oder beim Fehler verschoben werden.

Bitte lesen Sie unsere aktualisierten Upload-Richtlinien, die Ihnen helfen, Dateien richtig vorzubereiten, bevor Sie sie zu einer Wissensdatenbank hinzufügen: Bewährte Vorgehensweisen beim Hochladen von Dateien.

11. Juni, 2026

KPI-Karten im Webex Contact Center Analyzer

Wir freuen uns, KPI-Karten vorstellen zu können, einen neuen Diagrammtyp für Webex Contact Center Analyzer, der die Leistungsverfolgung in Analyzer optimieren soll. Mit dieser Funktion können Benutzer benutzerdefinierte metrische Karten erstellen, farbcodierte Schwellenwerte anwenden und sie auch zu Dashboards hinzufügen. Diese Funktionen bieten eine flexible und intuitive Methode für die Echtzeit-Überwachung kritischer Contact Center-Leistungsindikatoren. Weitere Informationen finden Sie unter Visualisierung erstellen.

Entfernen von Hintergrundgeräuschen (BNR) für Webex Contact Center-Agenten

Webex Contact Center unterstützt jetzt die Entfernung von Hintergrundgeräuschen (Background Noise Removal, BNR) für Agenten, die den WebRTC-Desktop verwenden.

Diese Funktion nutzt die erweiterte Audioverarbeitung, um Umgebungsgeräusche herauszufiltern und so eine klare Kommunikation zwischen Agenten und Kunden sicherzustellen – auch in geschäftigen Büroumgebungen. Durch die Minimierung von Ablenkungen verbessert BNR die allgemeine Kundenerfahrung erheblich.

Wichtige Details:

• Verfügbarkeit: Aktiviert für alle Agenten, die den WebRTC-basierten Agenten-Desktop verwenden.
• Steuerung: Agenten können die Funktion nach Bedarf aktivieren oder deaktivieren.
• Konsistenz: Mit dieser Aktualisierung werden die Audiofunktionen des WebRTC Agent Desktops mit anderen Webex-Endpunkten, wie Webex-Telefonen und der Webex-App, ausgerichtet.

10. Juni, 2026

Webex WFO: Autom. Coaching im Leistungsmanagement

Webex WFO Performance Management hat Smart Coaching eingeführt, eine neue Funktion, die die Erstellung von Coaching-Sitzungen basierend auf spezifischen Geschäftsregeln und Leistungsschwellenwerten automatisiert. Durch die Nutzung von Echtzeitdaten stellt Smart Coaching sicher, dass Agenten zeitnah personalisiertes Feedback erhalten und reduziert gleichzeitig den Verwaltungsaufwand für Supervisoren erheblich.

Wichtige Vorteile:

• Automatisiert die Sitzungserstellung und befreit Supervisoren von manuellen Planungsaufgaben.
• Coaching wird genau dann ausgelöst, wenn Leistungskennzahlen auf einen Handlungsbedarf hindeuten.
• Bietet Agenten konsistente, relevante Anleitungen, die auf ihre individuelle Leistung zugeschnitten sind.
• Stärkt die Feedback-Schleife und stellt sicher, dass Leistungsziele konsequent verfolgt und angesprochen werden.

Weitere Informationen finden Sie unter Regeln für automatisch angesetzte Coaching-Sitzungen im Leistungsmanagement erstellen.

08. Juni, 2026

Jetzt allgemein verfügbar: Erweiterte Sprachunterstützung für Webex-KI-Agenten

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass der Webex-KI-Agent eine Auswahl nicht-englischer Sprachen für Sprach- und digitale Kanäle unterstützt, die alle jetzt allgemein verfügbar sind.

Die Liste der Sprachen umfasst:

• Bulgarisch (bg-BG)
• Französisch (fr-CA)
• Französisch (fr-FR)
• Deutsch (de-DE)
• Gujaratisch (gu-IN)
• Hindi (HALLO)
• Ungarisch (hu-HU)
• Italienisch (it-IT)
• Japanisch (ja-JP)
• Kannada (kn-in)
• Koreanisch (ko-KR)
• Marathi (mr-IN)
• Portugiesisch (pt-BR)
• Polnisch (pl-PL)
• Spanisch (es-ES)
• Spanisch (es-MX)
• Spanisch (es-USA)
• Vietnamesisch (vi-VN)

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Unterstützte Sprachen und Stimmen für KI-Agenten.

03. Juni, 2026

Erweiterter Supervisor Desktop: Das Erlebnis neu definieren

Unter administratorkontrolle bis 06. August, 2026

Wir freuen uns, Verbesserungen am Supervisor Desktop in Webex Contact Center ankündigen zu können. Diese Verbesserung bietet einen einheitlichen Arbeitsbereich, in dem Sie Aufsichtstools und -einstellungen von einer einzigen, intuitiven Schnittstelle aus konfigurieren, verwalten und steuern können. Mit robusten rollenbasierten Zugriffskontrollen und modularen Funktionen, die auf die Lizenzierung Ihrer Organisation abgestimmt sind, haben Sie mehr Kontrolle darüber, was Ihre Teams sehen und tun können.

Was verbessert wird:

• UX-Neuorganisation: Ein intuitiveres Layout, das Reibungspunkte reduziert und es Supervisoren und Administratoren ermöglicht, nahtlos zwischen Überwachungs-, Mitarbeiter- und Konfigurationsaufgaben zu wechseln.

• Anpassung der Zielseite: Benutzer können jetzt ihre bevorzugte Standard-Startseite festlegen, um sicherzustellen, dass die Metriken und Tools, die für ihren täglichen Workflow am relevantesten sind, sofort zugänglich sind.

• Erweiterter Funktionsumfang: Benutzer können auf Topic Analytics, AI Quality Management (QM)-Funktionen und Workforce Management (WFM)-Prognosen direkt vom Supervisor Desktop aus zugreifen, wenn diese für Ihr Unternehmen aktiviert sind und basierend auf Zugriffsberechtigungen.

• Granulare rollenbasierte Zugriffskontrolle (RBAC): Stellt sicher, dass die Benutzeroberfläche sicher und übersichtlicher bleibt, indem Sichtbarkeit und Funktionalität direkt an der spezifischen Rolle, Lizenz und Anmeldeinformationen des Benutzers angepasst werden.

01. Juni, 2026

Höhere Kosteneffizienz bei der Nutzung von KI-Agenten und KI-Assistenten

Wir freuen uns, eine Aktualisierung unserer Abrechnungsstruktur für KI-Agenten ankündigen zu können, die unseren Kunden mehr Wert und Flexibilität bieten soll.

Mit dieser Verbesserung wechseln wir von unserem vorherigen sitzungsbasierten Abrechnungsmodell zu einer Messstruktur pro Sekunde für KI-Agenten. Darüber hinaus unterstützen diese Dienste jetzt 52 Sprachen mit einheitlicher Rechnungsstellung, was die globale Zugänglichkeit verbessert.

Für KI-Assistenten wurde diese Aktualisierung am 1. Mai eingeführt.

Warum das wichtig ist: Diese Aktualisierung stellt sicher, dass Ihnen nur die genaue Dauer Ihrer Nutzung in Rechnung gestellt wird. Indem wir uns von sitzungsbasierten Minimalanforderungen entfernen, helfen wir Ihnen dabei, die Verschwendung von Diensten zu vermeiden und Ihre Betriebskosten zu optimieren.

Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten Nutzung durch KI-Agenten und Nutzung durch KI-Assistenten im Artikel Nutzung und Berichte zu Cisco Webex Contact Center-Lizenzen.

28 Mai, 2026

Webex Contact Center for Salesforce – Version 1

Das neue Webex Contact Center für Salesforce bietet eine Out-of-the-Box-Sprachintegration, die Einbettung von Webex Contact Center-Telefonie und Routing direkt in die native Omnichannel-Agentenerfahrung von Salesforce mithilfe des Salesforce Service Cloud Voice Frameworks. Salesforce-Administratoren können jetzt Bring Your Own Telephony (BYOT) nutzen, sodass Unternehmen ihre vorhandene WebexCC-Telefonie und Routing nutzen und gleichzeitig alle Kundeninteraktionen in einer einzigen Salesforce-Schnittstelle verwalten können. Diese Integration bietet neue intuitive Agentensteuerungen, eliminiert Kontextwechsel, verbessert die Agenteneffizienz durch Echtzeit-Transkription und sorgt für eine nahtlose Anrufprotokollierung und Anpassungen von Bildschirmeinblendungen. Version 1 konzentriert sich auf die Sprachintegration und legt den Grundstein für einheitliche Omnichannel-Workflows. Der digitale Kanal-Support von Webex Contact Center ist für eine zukünftige Version geplant.

Key Capabilities

1. Native integration with Salesforce
   • Integriert Telefonie, Sprache und Routing von Webex Contact Center direkt in den Agent Desktop von Salesforce Voice und bietet eine nahtlose, einheitliche Erfahrung.
2. Enhanced agent experience
   • Einheitliche Schnittstelle für Agenten: kein Kontextwechsel zwischen dem Connector oder überlappenden Popups mehr.
   • Vollständige Anrufsteuerung (Annehmen, Auflegen, Aufzeichnungssteuerung) in Salesforce.
3. Bring Your Own Telephony (BYOT)
   • Ermöglicht es Kunden, ihre vorhandene WebexCC-Telefonie- und Routing-Infrastruktur in Salesforce zu nutzen. WebRTC, Anrufaufzeichnung und Echtzeit-Transkription werden sofort unterstützt.
4. Unlimited customization
   • Alle Anpassungen werden über die Benutzeroberfläche und den Widget-Builder von Salesforce Voice unterstützt. Bildschirm-Pop-Anpassungen sind über den Omniflow von Salesforce möglich.
5. Real-time productivity
   • Live-Transkription von Anrufen in Salesforce mithilfe von Echtzeit-Transkript-APIs von Webex Contact Center.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Webex Contact Center in Salesforce Service Cloud Voice integrieren.

25 Mai, 2026

Verbesserte Sprachaufzeichnung mit Interaktionsverlauf in Control Hub

Wir haben die Aufzeichnungsverwaltung zu Control Hub unter dem neuen Abschnitt „Interaktionsverlauf“ migriert, um ein verbessertes Erlebnis für Sprachinteraktionen zu bieten. Dieser Übergang bietet eine zentrale Ansicht Ihrer Sprachaufzeichnungen mit verbesserten Such-, Filterungs- und Wiedergabetools, die die Aufzeichnungsverwaltung für Ihre Administratoren vereinfachen.

Wichtige Funktionen

• Verbesserter Aufzeichnungs-Player: Wiedergeben von Aufzeichnungen mit Geschwindigkeitssteuerung, Kapitelnavigation und synchronisierten Abschriften. Zeigen Sie Kundensegmente, Beratungssegmente und Konferenzsegmente in einer einzigen Interaktion an.
• Alle Aufzeichnungen vom Warteschlangentyp: Aufzeichnungen aller Warteschlangentypen sind jetzt verfügbar, einschließlich fähigkeitenbasierter und agentenbasierter Warteschlangen, die zuvor im Management Portal fehlten.
• Separate Wiedergabe- und Download-Berechtigungen: Administratoren können unabhängig voneinander Zugriff auf Wiedergabe und Download gewähren. Ein Benutzer kann Wiedergabezugriff ohne Download oder Download ohne Wiedergabe haben. Downloads sind nur über Control Hub verfügbar; Supervisor Desktop unterstützt nur die Wiedergabe. Externe Administratoren können Interaktionen anzeigen, jedoch nicht wiedergeben oder herunterladen.
• Verbesserte Filterung: Filtern Sie Interaktionen nach Agent, Team, Standort, Warteschlange, Nachbearbeitungscode, Gesamtkontaktdauer, globale Variable, Interaktions-ID, ANI, gewählte Nummer (DNIS), Übergabe, Übergabe ohne Rückfrage und ob die Interaktion über eine Aufzeichnung verfügt.
• Consult, übergeben und Konferenzen in einer Interaktion: Interaktionen, die Beratungen, Übergaben oder Konferenzen umfassen, werden als einzelne Interaktion mit segmentierten Aufzeichnungen erfasst und nicht als separate Einträge.

Weitere Informationen finden Sie unter Interaktionsverlauf verwalten.

21 Mai, 2026

Sicheres Anruffenster für Anrufempfänger

Das Fenster „Sichere Anrufe“ ist jetzt im nativen Kampagnen-Manager verfügbar, damit Teams die Kontaktaufnahme früher beginnen können, ohne den Schutz für die Anruffunktionen vor Ort zu verlieren. Es verbessert die Klarheit darüber, wann Kontakte anrufbar werden, und trägt dazu bei, die Inaktivitätszeit für Agenten zu Beginn des Arbeitstages zu verkürzen.

Eine neue Konfiguration für das sichere Anruffenster ist jetzt im Knoten „Strategie für Kontaktversuche“ verfügbar.

Beispiel-Anwendungsfall: Erwägen Sie eine Inkassokampagne, bei der die Agenten von '8 aus arbeiten:00 AM‘ an '5:00 PM' Central Time. Ein einzelner Kontakt hat drei Telefonnummern in den Zeitzonen „Ost“, „Berg“ und „Pazifik“.

• Konfigurieren Sie „Kampagnenzeiten“ als „8“:00 AM‘ an '5:00 PM Central“.
• Konfigurieren Sie „Sicheres Anruffenster“ im Strategieknoten für Kontaktversuche als „6“:00 AM‘ an '8:00 PM“ in der lokalen Zeitzone des Kontakts.

Um '8:00 AM Central', dieser Kontakt ist bei '9:00 AM Osten', '7:00 AM Mountain“ und „6:00 AM Pacific“.

Da sich alle drei Nummern bereits im konfigurierten sicheren Anruffenster befinden, kann der Kontakt direkt zu Beginn der Schicht des Agenten an das Wählprogramm gesendet werden. Das bedeutet, dass Agenten früher mit der Arbeit an verfügbaren Kontakten beginnen können, anstatt darauf zu warten, dass die letzte Zeitzone des Datensatzes einen sichereren Standardschwellenwert erreicht.

14 Mai, 2026

Automatisches Anhalten/Fortsetzen der Aufzeichnung

Wir freuen uns, die Einführung der automatischen Pause/Wiederaufnahme der Aufzeichnung für unsere EPIC CTI-Integration ankündigen zu können. Diese Funktion verbessert die Sicherheit und die Einhaltung gesetzlicher Bestimmungen, indem der Anrufaufzeichnungsstatus basierend auf der Interaktion des Agenten innerhalb der EPIC-Schnittstelle automatisch verwaltet wird.

So funktioniert es

Der EPIC CTI Connector überwacht jetzt aktive Widgets im Arbeitsbereich des Arztes.

• Automatic Pause– Wenn ein Agent zu einem Widget navigiert, das sensible Informationen enthält (z. B. Kreditkartenfelder oder geschützte Gesundheitsinformationen), löst EPIC automatisch einen Pause Event in Webex Contact Center, wodurch die Aufzeichnung sofort ausgesetzt wird.
• Automatic Resume– Sobald der Agent das sensible Widget entfernt, sendet EPIC eine Resume und die Anrufaufzeichnungssitzung wird nahtlos wieder fortgesetzt.

11 Mai, 2026

Neue KI-Engine für autonome KI-Agenten – Webex AI Pro Europe

Webex AI Pro Europe ist offiziell live und ab heute für Kunden verfügbar. Diese fortschrittliche, lokalisierte und fein abgestimmte KI-Engine wurde speziell entwickelt, um ein verbessertes Spracherlebnis zu bieten, das auf europäische Kunden zugeschnitten ist.

Webex AI Pro Europe ist für regionale Akzente optimiert und wurde entwickelt, um die strengen europäischen regulatorischen Anforderungen zu erfüllen, um Compliance und überlegene Anrufqualität zu gewährleisten. Zunächst auf Englisch verfügbar, planen wir, den Support in Kürze auf weitere europäische Sprachen auszuweiten.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Artikeln:

• Einrichten des autonomen KI-Agenten im Webex KI Agent Studio-Administrationshandbuch
• Unterstützte Sprachen und Stimmen für KI-Agenten
• KI-Engines für KI-Agenten verstehen

05 Mai, 2026

Verbesserungen an CTI Connectors für Salesforce, ServiceNow und Microsoft Dynamics

Webex Contact Center bietet spannende neue Verbesserungen an seinen CTI-Connectoren für Salesforce CRM, ServiceNow und Microsoft Dynamics. Diese Aktualisierung zielt darauf ab, Agenten und Administratoren eine kollaborativere, konfigurierbare und produktivere Desktop-Erfahrung zu ermöglichen.

Key Enhancements:

• Extend Search to Webex Directory: Agenten können das vollständige Webex-Verzeichnis direkt aus ihrem CRM durchsuchen, einschließlich Benutzer ohne Contact Center. Auf diese Weise können Agenten ihre Kollegen im gesamten Unternehmen einfach finden und mit ihnen zusammenarbeiten.
• Search in Salesforce: Agenten können Salesforce-Datensätze direkt über die Integrationsoberfläche durchsuchen und so Arbeitsabläufe beschleunigen, indem sie es Agenten ermöglichen, auf Kundendaten zuzugreifen, ohne ihr aktives Interaktionsfenster zu verlassen.
• Screenpop ANI Fallback (Salesforce only): Wenn keine primären Kundendaten verfügbar sind, verwendet das System die ANI des Anrufers, um nach Datensätzen in Salesforce zu suchen. So wird sichergestellt, dass Agenten immer relevante Kundeninformationen über den Bildschirm-Pop erhalten, auch wenn nur begrenzte Daten verfügbar sind.

Weitere Informationen finden Sie unter Webex Contact Center in Salesforce integrieren (Version 2-Neu), Webex Contact Center CRM Connector für Microsoft Dynamics 365 (Version 2-Neu), Webex Contact Center in ServiceNow integrieren (Version 2-Neu), Zugriff auf und Verwendung von Webex Contact Center in Salesforce (Version 2-Neu), Zugriff auf und Verwendung von Webex Contact Center in Microsoft Dynamics 365 (Version 2-Neu) und Zugriff auf und Verwendung von Webex Contact Center in ServiceNow (Version 2-Neu).

30. April 2026

Webex WFO: WFM – Intraday-Neuprognose

Webex WFO unterstützt jetzt WFM Intraday Reforecasting, eine leistungsstarke Verbesserung, die es Supervisoren ermöglicht, die Personalausstattung während des Tages basierend auf der neuesten Nachfrage neu auszurichten. Durch die schnelle Erstellung und Implementierung überarbeiteter Prognosen können Teams unerwartete Ereignisse wie Anrufspitzen oder Fehlzeiten von Agenten effizient und mit erhöhter Präzision und Flexibilität bewältigen.

Diese Funktion verbessert das Intraday-Management, unterstützt Contact Center bei der Steigerung der Servicelevels, minimiert sowohl Über- als auch Unterbesetzung und sorgt für ausgewogene Zeitpläne. Mit unbegrenzten Neuprognosen, die direkt über die Ansicht „Intraday Staffing“ zugänglich sind, können Supervisoren fundierte, datengesteuerte Personalentscheidungen nahtlos treffen, ohne die aktuellen Workflows zu unterbrechen.

Weitere Informationen finden Sie unter Mitarbeiterstufen und tatsächlichen Bedarf anzeigen.

Schnellantworten in Control Hub

Wir haben Schnellantworten in Control Hub eingeführt, um die Verwaltung der Agentenkommunikationsressourcen zu zentralisieren. Mit dieser Funktion können Administratoren wiederverwendbare Textvorlagen für digitale Kanäle erstellen und verwalten und so fragmentierte Konfigurationsprozesse ersetzen. Durch die Bereitstellung einer einheitlichen Schnittstelle mit integrierter Zeichenvalidierung ermöglicht diese Aktualisierung Agenten den effizienteren Zugriff auf standardisierte Antworten und gewährleistet so die Konsistenz der Kundeninteraktionen über alle Rechenzentren hinweg.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Schnellantworten verwalten .

Mit WhatsApp registrierte Vorlagen

Wir freuen uns, Ihnen die Unterstützung für registrierte WhatsApp-Vorlagen in den Quick Replies von Control Hub vorstellen zu können, mit der Administratoren Vorlagen direkt zur Genehmigung von Meta erstellen und senden können. Mit von Meta genehmigten registrierten WhatsApp-Vorlagen können Unternehmen die Anforderungen der WhatsApp Business Platform einhalten, einschließlich des Sendens von vom Unternehmen initiierter Nachrichten außerhalb des 24-Stunden-Kundenservicefensters. Nach der Genehmigung stehen diese Vorlagen den Agenten während der Kundengespräche zur Verfügung, um eine konsistente, konforme Kommunikation sicherzustellen, wenn Free-Form-Messaging basierend auf den WhatsApp-Richtlinien eingeschränkt ist. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „WhatsApp-Vorlage hinzufügen“ des Artikels Schnellantworten verwalten .

Granulare Agentenstatussteuerung nach Medientyp

Unter administratorkontrolle bis 29. Oktober, 2026

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass diese Funktion eine konsistente, genaue Sichtbarkeit und Kontrolle des Agentenstatus für jeden Medientyp – Sprache, Chat, E-Mail und Social – über alle Webex Contact Center-Schnittstellen hinweg bietet. Agenten können ihre Verfügbarkeit pro Kanal verwalten, sodass sie Interaktionen flexibler handhaben können, und Supervisoren können die Bereitschaft der Agenten in Echtzeit überwachen.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Artikeln:

Interaktionen verwalten und überwachen

Anpassen der Tabellenansicht in Webex Contact Center-Desktop

Ihre Agenten und Teams beaufsichtigen

Agentenstatus verstehen

Cisco Webex Contact Center Analyzer – Benutzerhandbuch

27. April 2026

PSTN-Compliance und Richtlinienkontrollen in Indien für Webex Contact Center

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Webex Contact Center jetzt eine neue Richtlinie zur Telekommunikationsregulierung und Compliance-Kontrollen umfasst, die speziell auf die Region Indien zugeschnitten sind. Mit diesen Verbesserungen können Sie Anrufe weiterleiten, die mit dem indischen PSTN, den Webex Edge-Diensten und den Medienverarbeitungsdiensten in Indien interagieren, während Sie gleichzeitig den lokalen Telekommunikationsvorschriften entsprechen.

Das können Sie mit diesen neuen Funktionen erwarten:

• Richtliniensteuerungen zur Gebührenumgehung für über Webex Contact Center (WxCC) weitergeleitete Anrufe
• Richtlinienkontrollen, mit denen Sie kompatible Medienverarbeitungsregionen in WxCC auswählen können
• Administratoren können Agenten über Desktop-Profile alternative standardmäßige automatische Nummernidentifizierung (ANI) zuweisen
• Verbesserte Anrufdetaildatensätze (CDR) mit zusätzlichen Feldern, einschließlich WxCC-Interaktionsdaten

Diese Funktionen sollen sowohl inländische als auch internationale Organisationen unterstützen, die Contact Center in Indien betreiben, wodurch die Compliance einfacher und nahtloser wird. Diese Funktion wird als Vorbereitung auf die allgemeine Verfügbarkeit des Webex Contact Center-Betriebs in der Region Indien zur Verfügung gestellt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Webex Contact Center in Indien einrichten.

Moderne und einheitliche Flow Designer-Erfahrung in Webex Contact Center

Der Webex Contact Center Flow Designer verfügt jetzt über eine modernisierte Leinwand mit einer umfassenden Aktualisierung der Benutzererfahrung, die ein konsistentes, zugängliches und reaktionsfähiges Erlebnis für Flow-Entwickler bietet. Diese Aktualisierung vereinheitlicht das Erscheinungsbild mit dem breiteren Webex-Portfolio und vereinfacht das plattformübergreifende Workflow-Design für Administratoren.

Diese Version stellt einen wichtigen Schritt auf dem Weg zu einem vollständig integrierten Omnichannel-Flow-Designer dar. Mit der Erweiterung der Omnichannel-Unterstützung und der Einführung der KI-Agentenerfüllung wird der Flow Designer eine wachsende Anzahl von Knoten aufnehmen. Um diese Komplexität zu bewältigen, wurden Aktivitätsgruppierungen und erweiterte Suchfunktionen entwickelt, um Entwicklern zu helfen, Omnichannel-Aktionen und KI-Agentenaktivitäten schnell zu finden und so eine nahtlose Designerfahrung zu gewährleisten.

Mit diesen Verbesserungen werden Sie Folgendes erleben:

• Moderne, einheitliche Schnittstelle: Eine schlanke, reaktionsfähige Leinwand, die dem Look and Feel von Webex entspricht und die Erstellung komplexer Anwendungsfälle intuitiver macht.
• Dunkler Modus für verbesserten visuellen Komfort: Ein neuer nativer dunkler Modus reduziert die Belastung der Augen während langer Design-Sitzungen, zusammen mit neuen Benutzervoreinstellungen für Abläufe, die über Anmeldungen hinweg bestehen bleiben.
• Optimierte Produktivität: Ein neu organisiertes Aktivitätenfenster mit logischen Gruppierungen und einer leistungsstarken neuen Suchfunktion ermöglicht es Entwicklern, Aktivitäten schneller als je zuvor zu finden und zu implementieren.

Diese Aktualisierung legt den Grundstein für zukünftige Omnichannel-Funktionen und erleichtert die Gestaltung anspruchsvoller, kanalübergreifender Customer Journeys in Webex Contact Center.

Weitere Informationen finden Sie unter Moderne und einheitliche Flow Designer-Zeichenfläche des Flow Designer-Leitfadens.

24. April 2026

Verbesserungen am Flow Designer-Omnichannel-Startknoten und -Endknoten

Wir freuen uns, die folgenden Verbesserungen an Flow Designer ankündigen zu können!

Die Aktivität „NewPhoneContact“ (Start Flow) wird in „NewContact“ umbenannt und markiert den Beginn eines Omnichannel-Startknotens, der Sprache, Arbeitselemente und digitale Kanäle unterstützt (Arbeitselemente und digitale Kanäle werden in naher Zukunft zu diesem Omnichannel-Startknoten hinzugefügt).

Darüber hinaus ist die Verbindung einer End-Aktivität mit einem Port nicht mehr obligatorisch und wird nun empfohlen. Dies reduziert unnötige Validierungsfehler und vereinfacht den Flow-Veröffentlichungsprozess.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Abschnitten des Flow Designer-Leitfadens:

• Ablauf starten
• Ablauf erstellen

23. April 2026

Anrufaufzeichnung im Webex KI-Agentenstudio

Webex KI Agent Studio unterstützt jetzt die Aufzeichnung von Sprachanrufen zwischen KI-Agenten und Kunden. So können Unternehmen die Servicequalität verbessern, die Compliance optimieren und kontinuierliche Verbesserungen fördern. Mit Zugriff auf aufgezeichnete Konversationen und Abschriften direkt innerhalb der Plattform können Unternehmen Interaktionen effizient überprüfen, die Kundenerfahrung optimieren und die Einhaltung regulatorischer Standards sicherstellen. Darüber hinaus trägt der automatische Schutz sensibler PCI-Daten in Aufzeichnungen dazu bei, Kundeninformationen zu schützen und die Compliance-Anforderungen der Branche zu unterstützen.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Artikeln:

• KI-Agenten für Kundeninteraktionen verwenden
• Administratorhandbuch für Webex KI Agent Studio: Sitzungsdetails anzeigen unter „Autonomen KI-Agenten einrichten“ und Agentensitzungen anzeigen unter „Skripte“ KI-Agenten einrichten.

09. April 2026

Web-URLs als Wissensquellen für Webex-KI-Agenten

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Sie jetzt Web-URLs als Wissensquellen für Webex-KI-Agenten hinzufügen können, um die Integration von Website-Inhalten zu erleichtern. Diese neue Funktion ermöglicht eine manuelle Synchronisierung, um sicherzustellen, dass alle Aktualisierungen oder Änderungen an Website-Inhalten nahtlos in der Wissensdatenbank berücksichtigt werden.

Wir haben auch das allgemeine Design der Wissensseite aktualisiert, um eine einheitliche Ansicht der Quellen für eine einfachere Navigation und Verwaltung anzuzeigen. Außerdem wurde die Option „Dokument“ nun in „Artikel“ umbenannt, um mehr Klarheit und Kohärenz zu schaffen.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Verwalten von Wissensdatenbanken im Webex AI Agent Studio-Administrationsleitfaden.

06. April 2026

Themenanalysen nahezu in Echtzeit

Erleben Sie mit der neuen Topic Analytics sofort einen Überblick über aufkommende Kundentrends. Wenn Kundeninteraktionen stattfinden, werden Themen automatisch erkannt und gekennzeichnet – so erhalten Sie verwertbare Einblicke in Echtzeit. Diese dynamische Funktion ermöglicht es Ihrem Team, sich schnell an sich ändernde Anforderungen anzupassen, den Betrieb zu optimieren und proaktiv potenzielle Probleme anzugehen.

Bleiben Sie mit schnelleren, datengesteuerten Entscheidungen auf der Grundlage von Topic Analytics auf dem Laufenden.

02. April 2026

Autonome KI-Agenten unterstützen jetzt die MCP-Erfüllung

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass unsere autonomen KI-Agenten jetzt MCP-Erfüllungsaktionen (Model Context Protocol) unterstützen. Auf diese Weise können KI-Agenten als MCP-Clients fungieren, die sich direkt mit entfernten MCP-Servern verbinden, sodass komplexe, speziell entwickelte API-Integrationen nicht mehr erforderlich sind.

Wichtige Vorteile:

• Vereinfachte Integration: Direkte Verbindung mit externen Systemen.
• Verbesserte Konnektivität: Greift ganz einfach auf eine breitere Palette an Tools und Diensten von Drittanbietern zu.
• Nahtlose Kommunikation: Ermöglicht es Ihren Agenten, während Live-Unterhaltungen effizienter mit externen Daten und Diensten zu interagieren.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Konfigurieren der MCP-Client-Aktion im Webex AI Agent Studio-Administrationsleitfaden.

01. April 2026

Verbesserte Warnungen bei fehlgeschlagenen Anrufen für Agenten für externe Anrufe und direkte Vorschau

Wir freuen uns, die Veröffentlichung verbesserter Benachrichtigungsfunktionen für Agenten ankündigen zu können, die externe und direkte Vorschau-Kampagnen-Anrufe bearbeiten. Diese Aktualisierungen wurden entwickelt, um Ihren Workflow zu optimieren und für mehr Klarheit bei ausgehenden Anrufen zu sorgen.

What has changed

Agenten erhalten jetzt klare, sofortige Desktop-Popup-Benachrichtigungen, wenn eine ungültige Nummer gewählt wird, ein Netzwerkfehler auftritt, ein Anruf abgelehnt wird oder die Leitung besetzt ist.

Das System unterscheidet jetzt deutlich zwischen ungültigen Nummern und netzwerkbezogenen Problemen, was eine schnellere Fehlerbehebung ermöglicht.

Bei Kampagnen-Direktvorschau erhalten die Agenten eine klare Desktop-Popup-Benachrichtigung, die nach Beendigung des Anrufs mit dem entsprechenden Nachbereitungscode verworfen werden kann. Auf diese Weise können Sie nahtlos zum nächsten Kampagnen-Anruf fortfahren.

Bei ausgehenden Anrufen können Agenten Fehlerbenachrichtigungen schnell verwerfen und den Anruf mit einer korrigierten Nummer sofort wiederholen.

Diese Verbesserungen sollen die Produktivität der Agenten verbessern, indem die Zeit für fehlgeschlagene Anrufe reduziert wird. Wenn Sie sofortiges, umsetzbares Feedback geben, können Sie mehr Zeit damit verbringen, sich auf das zu konzentrieren, was am wichtigsten ist – den Kontakt zu Ihren Kunden.

Weitere Informationen finden Sie unter Modi für ausgehende Sprach-Kampagnen in Webex Contact Center konfigurieren und Einen ausgehenden Anruf tätigen.

31. März, 2026

Zeitzone von Anrufempfängern anhand der Telefonvorwahl oder Postleitzahl für mehrere Länder mit Zeitzonen ableiten

Der native Kampagnenmanager unterstützt jetzt zusätzliche Optionen für die Zeitzonen-Inferenz für Kontakte in Kanada, Mexiko, Australien, Brasilien und Indonesien. Auf diese Weise können Teams das Fenster „Sichere Anrufe“ genauer anwenden, indem sie die Zeitzone eines Kontakts direkt aus den hochgeladenen Kontaktlistendaten ableiten.

• Kanada: Verwendung der Telefonvorwahl des Empfängers
• Mexiko: Verwendung der Telefonvorwahl des Anrufempfängers
• Brasilien: Verwendung der Telefonvorwahl des Anrufempfängers
• Australien: Postleitzahl des Anrufempfängers verwenden
• Indonesien: Postleitzahl des Anrufempfängers verwenden

Für oben unterstützte Länder mit mehreren Zeitzonen können Administratoren die entsprechende Ableitungsmethode basierend auf der Postleitzahl oder Telefonvorwahl in Feldzuordnungsschritt 4 auswählen und "Quelle der Zeitzone des Kontakts" in Kontaktlisten angeben. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Feldzuordnung in unserer Hilfedokumentation.

Webex WFO: Arbeitsablauf-Steuerungssätze im Web verwalten

Webex WFO unterstützt jetzt die Verwaltung von Workflow-Steuerungssätzen direkt im Web. Dieser Übergang vom WFM-Client zur browserbasierten Schnittstelle bietet eine optimierte, zentralisierte Administration-Erfahrung, die einen einfacheren Zugriff und eine kontinuierliche Plattformmodernisierung unterstützt.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Workflow-Steuersätzen und -Profilen im Web.

EPIC Desktop Connector ist jetzt in Europa verfügbar

Angesichts des wachsenden Interesses am EPIC Desktop Connector in ganz Europa freuen wir uns, Ihnen mitteilen zu können, dass alle Funktionen jetzt in den Regionen USA, Großbritannien (London) und Deutschland (Amsterdam) verfügbar sind. Mit dieser Einführung können Kunden:

• Installieren und Verwenden des Desktop CTI Connectors in den entsprechenden europäischen EPIC-Instanzen
• Durchführen von sprachbezogenen Aufgaben mit Standard- und Anschlusswahloptionen
• Erstellen Sie nahtlose Agenten-Workflows, die Telefonie mit EPIC-Patientenakten integrieren
• Webex Contact Center Desktop Connector nur mit EPIC Hyperspace, EPIC Hyperdrive und EPIC Transfer Center verwenden

30. März, 2026

Erweiterte Sprachunterstützung in Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics unterstützt jetzt sieben zusätzliche Sprachen: Türkisch, Filipino, Thai, Bahasa, Griechisch, Ungarisch und Tschechisch. Diese Verbesserung erweitert die Analyseabdeckung sowohl über Sprach- als auch über digitale Kanäle und ermöglicht eine breitere globale Akzeptanz. Kunden können jetzt in diesen Sprachen wichtige Funktionen nutzen, einschließlich Auto QM, Interaktionszusammenfassung, Trendthemen und Advanced Sentiment. So sorgen sie für konsistente, KI-gestützte Einblicke und Qualitätsanalysen in mehr Regionen und Kundeninteraktionen.

Weitere Informationen finden Sie unter Lokalisierung und unterstützte Sprachen

Routing-Strategien in Webex Contact Center Control Hub

Die Funktion für Routing-Strategien ist jetzt im Webex Contact Center Control Hub verfügbar. Vorhandene, im Management Portal konfigurierte Routing-Strategien wurden nahtlos in Control Hub migriert. In Control Hub sind Routing-Strategien nur sichtbar, wenn sie zuvor im Portal konfiguriert wurden. Weitere Informationen zum Erstellen einer Routing-Strategie finden Sie im Artikel Routing-Strategien einrichten.

26. März, 2026

Benutzerdefinierte Events für autonome KI-Agenten

Benutzerdefinierte Events ermöglichen es autonomen Agenten, Events anzuheben und Daten in die Flow-Umgebung weiterzugeben, sodass Entwickler die Kontrolle zwischen dem Agenten und der Flow-Umgebung dynamisch zur Erfüllung übertragen können – ohne das laufende Gespräch zu unterbrechen. Mit der neuen Option zur Erfüllung „Benutzerdefinierter Events“ können Entwickler mit gesammelten Slot-Daten Ereignisse auslösen, den Voice Flow Builder zur Erfüllung nutzen und die Gespräche nach der externen Verarbeitung nahtlos wieder aufnehmen, während der Kontext und der Verlauf der Sitzung erhalten bleiben.

Diese Verbesserung erweitert auch die PCI-Unterstützung auf autonome Agenten: Sensible Daten werden in Abschriften und Protokollen geschwärzt, bleiben aber für eine sichere Erfüllung in Sprachabläufen verfügbar. Darüber hinaus erhalten Entwickler die Flexibilität, eine Fulfillment-Logik in einem einzigen Voice-Flow zu erstellen oder einzelne Fulfillment-Flows mit Webex Connect zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Events für Fulfillment.

Einführung des Webex KI-Qualitätsmanagements

Funktionsaktivierung

Wir freuen uns, Ihnen das Webex KI-Qualitätsmanagement vorstellen zu können. Organisationen erhalten Zugriff auf die Funktionen, nachdem sie die entsprechende SKU gekauft haben. Nach dem Kauf der SKU können Administratoren mit den erforderlichen Berechtigungen die Funktionen unter „KI-Funktionen“ in „Desktop Experience“ aktivieren/deaktivieren.

Für das KI-Qualitätsmanagement sind die folgenden Funktionen verfügbar:

1. Auswertung und Sprachanalyse

2. Stimmungsanalyse

3. Coaching-Erkenntnisse

4. Automatische Kundenzufriedenheit

5. Echtzeit-Abschrift

Für die Stimmungsanalyse und die automatische Kundenzufriedenheit können sie weiter Warteschlangen für die Aktivierung auswählen. Um auf die Stimmungsanalyse zugreifen zu können, müssen Echtzeit-Abschriften für die Warteschlangen aktiviert sein.

Konfigurieren von Berechtigungen für das KI-Qualitätsmanagement für Benutzerprofile

Für Administrator- und Supervisor-Benutzerprofile wurden neue Berechtigungen für das KI-Qualitätsmanagement eingeführt.

Die folgenden Berechtigungen wurden für Administratorprofile eingeführt:

1. Auswertungen und Sprachanalyse

2. Coaching-Erkenntnisse

Administratoren mit diesen Zugriffsrechten in ihrem Profil können diese Funktionen im Control Hub für ihre Organisation unter „KI-Funktionen“ anzeigen/bearbeiten.

Die folgenden Berechtigungen wurden für Supervisor-Profile eingeführt:

1. Bewertungsformulare

2. Coaching-Erkenntnisse

Supervisoren mit diesen Zugriffsrechten in ihren Profilen können Bewertungsformulare erstellen und Coaching-KPIs auf dem Supervisor-Desktop konfigurieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von KI-Funktionen in Control Hub für Webex Contact Center.

Vereinfachte Administratorerfahrung für KI-Funktionen

Wir haben eine neue, optimierte Administratorerfahrung eingeführt, um die Funktionen des KI-Assistenten und des KI-Qualitätsmanagements in Webex Contact Center zu aktivieren. Mit dieser Aktualisierung können Administratoren KI-Funktionen auf Organisationsebene aktivieren und sie nach Bedarf mit nur wenigen Klicks Warteschlangen/Agenten zuordnen. Auf sie kann über „KI-Funktionen“ unter „Desktop-Erfahrung“ in Control Hub zugegriffen werden.

Organisationen, die KI-Assistenten und/oder KI-Qualitätsmanagement-SKUs erworben haben, greifen auf die unten aufgeführten Funktionen zu:

Features included in AI Quality Management SKU

• Auswertungen und Sprachanalyse

• Coaching-Erkenntnisse

• Leistungsdashboard für Supervisor-Team

• Automatische Kundenzufriedenheit

• Stimmungsanalyse

• Echtzeit-Abschriften

Features included in AI Assistant SKU

• Generierte Zusammenfassungen

• Transkriptionen in Echtzeit

• Intakter Agent

• Echtzeit-Assistent

• Automatische Kundenzufriedenheit

• Stimmungsanalyse

Wir haben den Aktivierungsprozess für die meisten Funktionen von KI-Assistenten auf Warteschlangenebene zusammengefasst, um die Verwaltungseffizienz zu verbessern. Zu den wichtigsten Änderungen gehören:

• Automatische Kundenzufriedenheit – Diese Funktion wurde von einer Einstellung auf Agentenebene zu einer Einstellung auf Warteschlangenebene migriert.
• Transkriptionen in Echtzeit – Diese Funktion wurde von einer Einstellung auf Organisationsebene zu einer Einstellung auf Warteschlangenebene geändert.

Dieser konsolidierte Ansatz spart Zeit, steigert die Effizienz und hilft Unternehmen bei der schnellen Bereitstellung von KI-gestützten Tools, die die Produktivität der Agenten und die Kundenerfahrung verbessern.

Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von KI-Funktionen in Control Hub für Webex Contact Center.

24. März, 2026

Agent Desktop mit neuen Theme-Optionen personalisieren

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass die Option zur Personalisierung des Themas jetzt im Webex Contact Center-Desktop verfügbar ist! Agenten haben jetzt die Flexibilität, zwischen drei professionell gestalteten, sofort einsatzbereiten Desktop-Designs zu wählen, sodass sie das Erscheinungsbild, das ihren Bedürfnissen und ihrem Arbeitsstil am besten entspricht, leichter finden können. Die neuen Hintergründe und die verfügbare Themenauswahl verbessern den Komfort und die Zugänglichkeit erheblich.

Weitere Informationen finden Sie unter Ihr Benutzerprofil verstehen.

19. März, 2026

Vereinfachte Datenfilter und konsolidierte Profilvariablenfunktionen

Wir freuen uns, Ihnen ein verbessertes Benutzererlebnis im Analyzer-Tool vorstellen zu können, das die Erstellung und Änderung von Filtern optimieren und vereinfachen soll. Benutzer haben nun die Möglichkeit, komplexe Filterbedingungen mit logischen UND- und ODER-Operatoren zu erstellen und bei Bedarf auch Bedingungen zu verschachteln. Die Erstellung von Filtern wird jetzt intuitiver sein. Vorhandene Filter werden nach der Bearbeitung automatisch in das neue Format konvertiert, um einen reibungslosen und nahtlosen Übergang zu gewährleisten. Diese Verbesserungen konzentrieren sich auf Datenfilter während der Berichtserstellung, bei denen Bedingungen auf Datenebene angewendet werden. Beim Ausführen eines Berichts werden die Daten ebenfalls basierend auf benutzerdefinierten Filterbedingungen gefiltert, sodass der Bericht mit der gewünschten Granularität bereitgestellt wird.

Darüber hinaus vereinfachen wir auch die Bearbeitung von Profilvariablen, indem wir alle Funktionen, einschließlich Anzeigen/Ausblenden und Löschen von Symbolen, in Single-Click-Aktionen konsolidieren und so die Zugänglichkeit verbessern.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Filter definieren im Webex Contact Center Analyzer – Benutzerhandbuch.

13. März, 2026

Verbesserungen an CTI-Connectors für Salesforce CRM, ServiceNow und Microsoft Dynamics

Webex Contact Center führt erhebliche Verbesserungen seiner CTI-Anschlüsse für Salesforce CRM, ServiceNow und Microsoft Dynamics ein. Diese Aktualisierungen bieten eine optimierte, integrierte Desktop-Erfahrung für Agenten und steigern die Produktivität und Effizienz durch die folgenden wichtigen Verbesserungen:

Wichtige Verbesserungen:

• Synchronisierung des Webex Calling-Status mit dem Webex Contact Center-Status:

  Der Agentenstatus wird jetzt automatisch zwischen Webex Calling und Webex Contact Center ausgerichtet, sodass Administratoren die Agentenverfügbarkeit besser verwalten und fokussierte, unterbrechungsfreie Kundeninteraktionen sicherstellen können.

• Verbesserte Unterstützung für ausgehende Kampagnen:

  Sowohl progressive als auch prädiktive ausgehende Kampagnen werden auf den Connectors unterstützt, um die Agenten innerhalb ihrer CRM-Schnittstelle konzentriert und effizient zu halten.

• Timer für automatische Nachbearbeitung abbrechen:

  Agenten haben jetzt die Flexibilität, ihre geplante Nachbearbeitungszeit bei Bedarf zu verlängern. Diese Option unterstützt eine genauere Dokumentation nach dem Anruf und trägt dazu bei, den Stress der Agenten zu reduzieren.

• Konfigurierbarkeit der automatischen Salesforce-Aktivität:

  Administratoren verfügen jetzt über granulare Steuerelemente für das Salesforce-Aktivitätsmanagement, einschließlich Optionen zum Aktivieren oder Deaktivieren der Erstellung von Aktivitätsaufzeichnungen und zum Konfigurieren bei Bildschirmeinblendungen, entweder in der Anrufverbindung oder während der Nachbereitung. Dies wird für Salesforce unterstützt.

Weitere Informationen finden Sie unter Webex Contact Center in ServiceNow integrieren (Version 2-neu),

Integrieren von Webex Contact Center CRM-Konnektor für Microsoft Dynamics 365 (Version 2-neu) und

Webex Contact Center in Salesforce integrieren (Version 2-neu).

11. März, 2026

Erweiterter Interaktionsverlauf-Filter

Supervisoren können jetzt abgeschlossene Interaktionen von bis zu 13 Monaten in der Vergangenheit filtern und anzeigen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Interaktionen anzeigen“ im Artikel Ihre Agenten und Teams beaufsichtigen.

17. Februar, 2026

Verbesserungen der Flusszuverlässigkeit

Um die Zuverlässigkeit von Flows zu erhöhen und die Entwicklungszeit zu verkürzen, wurden für verschiedene Aktivitäten im Flow Designer Self-Loop-Limits festgelegt. Diese Grenzwerte dienen als Schutz vor logischen Fehlern, die durch unbeabsichtigte Schleifen verursacht werden, und gewährleisten, dass solche Fehler nicht im Hintergrund fehlschlagen. Wenn ein Flow die Selbstschleifengrenze erreicht, wird er automatisch über den globalen Fehlerpfad beendet, sodass das Problem für Entwickler sichtbar wird, um eine schnelle Lösung zu erhalten.

Darüber hinaus wird die Schleifenerkennung während der Entwurfsphase für bestimmte Aktivitäten integriert, wodurch die Entstehung problematischer Schleifen proaktiv verhindert wird.

Flow-Designer werden aufgefordert, den Abschnitt Vom System erzwungene Grenzwerte für Aktivitäten im Flow Designer-Leitfaden für umfassende Best Practices und detaillierte Spezifikationen zu den Grenzwerte für die Selbstschleife pro Aktivität zu konsultieren. Die Einhaltung dieser Richtlinien hilft, Fehler im Zusammenhang mit Selbstschleifen zu vermeiden und fördert einen reibungsloseren, zuverlässigeren Strömungsbetrieb.

09. Februar, 2026

KI-Assistent – Echtzeit-Assistent (vormals „Vorgeschlagene Antworten“) für Sprach- und digitale Interaktionen

Der Real-Time Assist ist eine Funktion des Cisco-KI-Assistenten, der Agenten bei Live-Kundeninteraktionen unterstützt, indem er den Konversationskontext kontinuierlich versteht, die Absicht des Kunden identifiziert und sofort relevante Empfehlungen bereitstellt.

Die Funktion nutzt die Agenten-KI, um:

• Beratung von Agenten mit Informationen aus Wissensdatenbanken, internen Geschäftstools und anderen Quellen
• Schlagen Sie den optimalen nächsten Schritt bei Interaktionen vor
• Aufgaben und Agenten-Workflows automatisieren

Der Real-Time Assist verbessert die Genauigkeit, reduziert die Bearbeitungszeit und sorgt für eine konsistente, hochwertige Kundenerfahrung über jeden Live-Kanal hinweg, indem er als KI-Assistent in Echtzeit für den Agenten fungiert.

Weitere Informationen finden Sie im Administratorhandbuch zur Konfiguration von Echtzeit-Assist und im Leitfaden für Agenten zur Verwendung von Echtzeit-Assist.

02. Februar, 2026

Agent Assist in Webex WFO

Agent Assist ist jetzt in Webex WFO verfügbar und hilft Administratoren, planbezogene Interaktionen mit Agenten zu optimieren und gleichzeitig die Kontrolle über die Mitarbeiterrichtlinien zu behalten. Der GenAI-gestützte Assistent wertet jede Agentenanfrage anhand konfigurierter WFM-Regeln, -Berechtigungen und -Berechtigungskriterien aus, bevor Aktionen gesendet oder genehmigt werden.

Durch die Automatisierung der Validierung und der Bearbeitung gängiger Planungsinteraktionen reduziert Agent Assist sich wiederholende Administratorarbeit und sorgt dafür, dass die Arbeitsabläufe der Mitarbeiter konform und konsistent bleiben. Es ist in 59 Sprachen verfügbar.

Wichtige Vorteile:

• Reduzierung sich wiederholender Agentenanfragen in Bezug auf Zeitpläne und Verfügbarkeit
• Sicherstellen, dass Anfragen definierten WFM-Regeln und -Berechtigungen entsprechen
• Einheitliche Richtliniendurchsetzung in großem Umfang gewährleisten
• Mehr Zeit für Intraday-Management und Agentenunterstützung aufwenden

Informationen zu den Voraussetzungen und weiteren Details finden Sie unter https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

30 Januar, 2026

Verbesserungen bei der Aufnahme und dem Abrufen von RAG für KI-Agenten

Der Webex KI-Agent bietet jetzt eine deutlich schnellere Dokumentenaufnahme mit einer Verbesserung von über 90 % für englische Dokumente, eine verbesserte Abrufingstgenauigkeit und eine höhere Sicherheit durch aktualisierte Abhängigkeiten. Zu den wichtigsten Verbesserungen gehören:

Verbesserte Abrufindgenauigkeit: Automatischer Fallback zu ursprünglichen Abfragen zur Vermeidung von Gesprächsunterbrechungen, besserer Umgang mit mehreren Gesprächslagen und verbessertes Ranking der Ergebnisse der Wissensdatenbank für relevantere Antworten.

Beschleunigte Aufnahme: Die optimierte Spracherkennung umgeht unnötige Verarbeitung für englische Dokumente, und eine neue warteschlangenbasierte Architektur ermöglicht automatische Skalierung und verbesserte Überwachung.

Sicherheitsupdates: Aktualisierte Bibliotheken, um Schwachstellen zu beheben und Compliance zu gewährleisten.

Warum es wichtig ist: Diese Verbesserungen liefern schnellere und präzisere Reaktionen, reduzieren die Anzahl der Übergaben an Agenten, ermöglichen skalierbare Vorgänge bei Auslastungsspitzen und sorgen für Sicherheit auf Unternehmensniveau – alles wird automatisch aktiviert, ohne dass ein Benutzer handeln muss.

Um die Vorteile zu nutzen, laden Sie einfach Dokumente in Ihre Wissensdatenbank hoch und überwachen Sie die schnellere Verarbeitung und eine verbesserte Genauigkeit beim Abrufen von Wissen in Ihren Sitzungsdetails. Informationen zum Hochladen von Dokumenten in Ihre Wissensdatenbank finden Sie im Abschnitt Wissensdatenbank für KI-Agenten erstellen des Administrationsleitfadens für Webex KI-Agenten Studio.

Webex WFO: Coaching-Effektivität-Dashboard im Leistungsmanagement

Webex WFO Performance Management hat das Coaching Effectiveness Dashboard eingeführt, ein neues Tool, mit dem Vorgesetzte Einblicke in die Art und Weise erhalten, wie Coaching in allen Teams geleistet wird, und die Gesamtauswirkung bewerten können.

Wichtige Vorteile:

• Sehen Sie die Coachingaktivitäten und die Wirkung von Teams an einem Ort
• Erkennen Sie Leistungstrends schnell und handeln Sie selbstbewusst
• Ermitteln Sie, welche Coaching-Methoden effektiv sind, und identifizieren Sie Bereiche, die Verbesserungspotenzial bieten.

Weitere Informationen finden Sie unter Effektive Coaching-Funktion im Leistungsmanagement anzeigen.

Webex WFO: Verbesserte Live-Bildschirmüberwachung

Webex WFO hat die Live-Bildschirmüberwachung verbessert, um Supervisoren eine schärfere, gezielte Sichtbarkeit aller Arbeitsbereiche von Agenten zu bieten. Mit dieser Verbesserung können Supervisoren während Live-Sitzungen einzelne Monitore auswählen und sich auf diese konzentrieren, was klarere Einblicke in wichtige Workflows ermöglicht.

Wichtige Vorteile:

• Präzisionsüberwachung: Konzentrieren Sie sich ganz einfach auf den wichtigsten Bildschirm.
• Verbesserte Klarheit: Zeigen Sie Details ohne Ablenkung für besseres Coaching und Compliance an.
• Optimierte Erfahrung: Entwickelt für Umgebungen mit mehreren Monitoren, um die Überwachung zu vereinfachen.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Bildschirm eines Agenten überwachen“ unter Agenten in Echtzeit überwachen.

Verbessertes Gesprächserlebnis mit erweiterten Sprachfunktionen für autonome KI-Agenten

Wir freuen uns, erweiterte Sprachfunktionen für autonome KI-Agenten ankündigen zu können, um das Gesprächserlebnis für Endkunden zu verbessern. Diese Verbesserung soll Ihnen dabei helfen, die Art und Weise, wie KI-Agenten zuhören und reagieren, anzupassen, um sicherzustellen, dass sich jedes Gespräch natürlich anfühlt und reibungslos abläuft. Zu den Funktionen gehören:

• Präzisionsinteraktionssteuerung – Erhalten Sie die vollständige Kontrolle über die Agenten-Kunden-Dynamik. Verwenden Sie die Aufschaltfunktionen, um es Kunden zu ermöglichen, den Agenten zu unterbrechen, und die Option „Empfindlichkeit am Ende der Sprache“, um genau zu bestimmen, wie lange der Agent wartet, bevor er antwortet.
• Menschenzentrierter Konversationsfluss – Passen Sie die Persönlichkeit Ihres Agenten mithilfe aktiver oder direkter Antwortstile an. Sie können Disfluenzen (z. B. „ähm“ oder „gefällt mir“) hinzufügen, um einen besseren Bezug zu erhalten, und die Sprechrate entsprechend dem bevorzugten Tempo Ihrer Marke anpassen.
• Branchenspezifisches Verständnis – Verwenden Sie ein benutzerdefiniertes Vokabular, um die Transkriptions- und Wiedererkennungsgenauigkeit zu verbessern, indem Sie branchenspezifische Begriffe, Produktnamen oder eindeutige Sätze hinzufügen, um sicherzustellen, dass der KI-Agent nie ein Detail verpasst.
• Optimierte Stille- und Zeitüberschreitungsverwaltung – Vermeiden Sie peinliche Pausen mit granularen Steuerelementen. Legen Sie spezifische Zeitüberschreitungen für „Keine Eingabe“ und „Zeitüberschreitungen für Anrufer“ fest, um sicherzustellen, dass der Agent den Benutzer im richtigen Moment auffordert oder das Gespräch vorwärts bringt.
• Erweiterte DTMF-Eingabeverarbeitung – Bearbeiten Sie IVR-DTMF-Eingaben nahtlos, indem Sie „Ziffernzeitüberschreitungen“, „Abschlusszeichen (wie # oder *)“ und „maximale Zeichenlänge“ definieren.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Konversationseinstellungen konfigurieren des Administrationshandbuchs für Webex AI Agent Studio.

29 Januar, 2026

Webex AI Pro 2.0 für skripts KI-Agenten ist jetzt GA

Wir freuen uns, die neue Engine „Webex AI Pro 2.0“ für skriptierte KI-Agenten ankündigen zu können. Webex AI Pro 2.0 ist unsere neueste, KI-gestützte NLU-Engine (Natural Language Understanding) für skriptierte KI-Agenten. Es nutzt fortschrittliche Algorithmen für maschinelles Lernen, um Benutzereingaben zu interpretieren und Absichten genau zu klassifizieren. Durch das Lernen aus verschiedenen, von LLM generierten sprachlichen Mustern liefert die Engine eine hohe Präzision beim Verständnis dessen, was der Benutzer erreichen möchte, selbst wenn Phrasen oder Wortwahl variieren.

Wichtige Vorteile

• • Verbesserte Absichtserkennung: Ist in der Lage, eine breite Palette von Benutzerabfragen zu verstehen, einschließlich unsichtbarer Proben oder Eingabevariationen, was eine genauere Absichtklassifizierung ermöglicht.
  • Adaptives Lernen: Das Modell verallgemeinert ähnliche Äußerungen effektiv, wodurch die Notwendigkeit erschöpfender manueller Beispiele reduziert wird.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Skripte KI-Agenten einrichten im Webex KI Agent Studio Administration-Leitfaden und unter KI-Engines für KI-Agenten verstehen.

28 Januar, 2026

In Control Hub verfügbare QuickLinks

Sie können die Webex Workforce Optimization (WFO), Kampagnenmanagement (Acqueon) und die Business Rules Engine jetzt über QuickLinks direkt vom Control Hub des Contact Centers aus starten. Diese Links stehen auch in den nächsten Monaten im Tenant Management Portal zur Verfügung. Danach werden sie aus dem Portal entfernt.

27 Januar, 2026

Migration von Webex Contact Center-Auditprotokollen zu Control Hub

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Auditprotokolle für Webex Contact Center jetzt im Control Hub verfügbar sind. Diese Verbesserung bietet eine verbesserte Administratorerfahrung mit erweiterten Such- und Zugriffsfunktionen.

Wichtigste Funktionen:

• Backfill der Verlaufsdaten: In Control Hub sind Audit-Protokolldaten aus einem Jahr (12 Monaten) vorhanden, um Kontinuität und umfassenden Zugriff zu gewährleisten.
• Erweiterte Suchfunktionen: Administratoren können Audit-Protokolle nach Zeit, Benutzer, der die Aktion ausgeführt hat, Kategorie, Art der Änderung und der betroffenen Ressource durchsuchen.

Wichtig:

Ab 90 Tagen sind die Überwachungsprotokolle im Management Portal nicht mehr verfügbar. Wir empfehlen Administratoren, alle erforderlichen Audit-Ereignisse vom Management Portal herunterzuladen, bevor sie entfernt werden.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Aktivitätsprotokolle in Control Hub für Webex Contact Center prüfen .

23 Januar, 2026

Verbesserungen bei der Aufschaltung für autonome KI-Agenten

Wir haben die Art und Weise verbessert, wie unsere KI-Agenten mit Aufschaltereignissen umgehen – also Situationen, in denen Benutzer laufende Gespräche unterbrechen. Neben der Erkennung dieser Unterbrechungen, um einen natürlichen Gesprächsfluss zu erhalten, haben wir jetzt sowohl die Sitzungsabschriften als auch das LLM-Erlebnis verbessert. Sitzungsabschriften bieten jetzt mehr Klarheit und Details, da explizit angegeben wird, welche Eingabeaufforderung unterbrochen wurde und der genaue Ort der Unterbrechung angegeben wird und der abgeschnittene Inhalt hervorgehoben wird. Darüber hinaus erhält der LLM expliziten Kontext, dass eine Eingabeaufforderung aufgeschaltet wurde, und integriert diese Informationen bei der Reaktion auf nachfolgende Dialoge. Diese Verbesserungen geben Entwicklern tiefere Einblicke, die das Debuggen, die Analyse und die Optimierung von Interaktionen erleichtern und so ein reibungsloseres und effizienteres Benutzererlebnis ermöglichen.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Autonome KI-Agentensitzungen anzeigen des Administrationshandbuchs für Webex KI Agent Studio.

Verbesserte persönliche Begrüßung des Agenten in Webex Contact Center

Wir freuen uns, eine Verbesserung der persönlichen Begrüßung von Agenten in Webex Contact Center ankündigen zu können, die Kundeninteraktionen noch personalisierter gestalten soll.

Agenten können ihre persönlichen Begrüßungen direkt über den Agent Desktop mithilfe einer intuitiven Telefonie-IVR-Schnittstelle erstellen, aufzeichnen und aktualisieren.

Flow Designer hat eine neue Aktivität eingeführt, mit der die aufgezeichnete Agenten-Begrüßung hochgeladen werden kann. Darüber hinaus wurde ein Systemstandardablauf (nicht bearbeitbar) für die Aufzeichnung von Agentenbegrüßungen eingeführt.

Administratoren können Begrüßungszwecke im Abschnitt „Persönliche Begrüßung des Agenten“ definieren, sodass Agenten Begrüßungen für verschiedene Szenarien einfach aufzeichnen können.

Alle persönlichen Begrüßungen werden automatisch auf dem Agent Desktop angezeigt, sodass Sie schnell und mühelos auf Aktualisierungen zugreifen können.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Desktop-Profilen, Verwalten von Audiodateien, Steigern Sie die Effizienz mit vorab aufgezeichneten Begrüßungen, Flow Designer-Leitfaden und Ihr Benutzerprofil verstehen.

22 Januar, 2026

KI-gestützte Anrufzusammenfassungen für schnellere, intelligentere Kundeninteraktionen

Wir freuen uns, die Veröffentlichung von zwei neuen KI-gestützten Funktionen ankündigen zu können, die Zeit sparen, Aufwand verringern und jedes Kundengespräch verbessern.

Post-Call Wrap-up Summaries: Sobald ein Anruf beendet ist, liefert KI eine prägnante, strukturierte Zusammenfassung dessen, was besprochen wurde: den Grund für den Anruf, die ergriffenen wichtigsten Maßnahmen und die nächsten Schritte. Dies eliminiert die manuelle Erstellung von Notizen, verkürzt die Nachbearbeitungszeit und stellt sicher, dass jedes Detail für CRM- oder Qualitätsüberprüfungen genau erfasst wird.

Mid-Call Summaries: Wenn ein Agent einen Anruf an einen anderen Kollegen, Supervisor oder einen internen Experten übergibt, generiert KI sofort eine Live-Zusammenfassung des bisherigen Gesprächs. Das bedeutet, dass keine Informationen mehr wiederholt werden oder der Kontext verloren geht. Der empfangende Agent beginnt informiert, die Übergabe erfolgt nahtlos und das Kundenerlebnis bleibt ununterbrochen.

24-Hour Post-Call and Mid-Call Summary: API-Zugriff-Kunden können jetzt KI-generierte Zusammenfassungen bis zu 24 Stunden nach einem Anruf abrufen und so eine einfache Integration in nachgelagerte Systeme, Berichte oder benutzerdefinierte Workflows ermöglichen.

Mit diesen Verbesserungen können Ihre Teams weniger Zeit für das Tippen und mehr Zeit für das Verbinden aufwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Cisco-KI-Assistent für Webex Contact Center, Steigern Sie die Effizienz mit KI-generierten Zusammenfassungen und Aktivieren Sie den Cisco-KI-Assistenten für Contact Center.

8 Januar, 2026

CLID nach Agentenberatungs-Übergabe aktualisieren

Webex Contact Center hat eine Verhaltensaktualisierung für den Übergabefluss der Agentenberatung eingeführt. Wenn ein Agent eine Beratung durchführt, erhält die angefragte Partei einen Anruf auf ihrem Telefon mit einer CLID, die den Einstiegspunkt/Agenten anzeigt. Durch diese Verbesserung wurde das Verhalten für den Fall aktualisiert, dass der Agent den Anruf an die angefragte Partei freigibt. Die CLID wird so aktualisiert, dass der ursprüngliche Anrufer bei der Freigabe angezeigt wird (anstelle des EP, wie er heute erscheint). Diese Verbesserung wird auf der Grundlage wertvoller Kundenrückmeldungen implementiert.

19. Dezember 2025

Natives Webex-Kampagnenmanagement: APIs zum Verwalten von Kontaktlisten

Wir führen die folgenden 5 APIs ein, die Ihnen helfen, den Prozess der Erstellung und Verwaltung von Kontaktlisten in Verbindung mit Ihren Kampagnen zu automatisieren:

1. Kontaktliste erstellen
2. Kontakte innerhalb einer Kontaktliste erstellen
3. Abrufen von Kontaktlisten innerhalb einer Kampagne
4. Aktualisiere den Status eines Kontakts in einer Kontaktliste
5. Status der Kontaktliste aktualisieren

Die Dokumentation für diese APIs ist im Webex für Entwickler API Reference-Portal verfügbar.

Mit diesen APIs können Sie die Erstellung und Verwaltung Ihrer Kampagnen-Kontaktlisten automatisieren, ohne dass ein menschlicher Benutzer die Kontaktlisten manuell hochladen muss. Sie können auch Anwendungsfälle wie das folgende Szenario unterstützen: Nehmen wir an, das Kernbuchhaltungssystem einer Bank generiert jeden Morgen eine Datei mit Kunden, deren Schuldenzahlung überfällig ist. Diese Datei wird dann verwendet, um mithilfe der SFTP-Upload-Methode automatisch eine Kontaktliste für eine „Inkassokampagne“ zu erstellen. Tagsüber kann einer dieser Kunden die Schuldenratenzahlung online oder in einer Bankfiliale tätigen. In diesem Fall können Sie eine Anwendung schreiben, um die 4. API in der obigen Liste aufzurufen, um den Kontaktdatensatz für diesen Kunden zu schließen, der nicht mehr angerufen werden muss, da seine Schuldenzahlung nicht mehr überfällig ist.

Natives Webex-Kampagnenmanagement: Erweiterte (differenziertere) Kampagnenplanung

Bisher verfügte der „Basic-Kampagnenzeitplan“ über die folgende Einschränkung: Obwohl Sie den Kampagnenzeitplan für einen bestimmten Wochentag aktivieren oder deaktivieren konnten, mussten Start- und Endzeit der Kampagne an jedem Tag, für den der Kampagnenzeitplan aktiviert ist, dieselben sein.

Jetzt haben wir den „Erweiterten Kampagnenzeitplan“ eingeführt, mit dem Sie für jeden Wochentag bis zu drei verschiedene Kampagnenzeitfenster konfigurieren können. Sie können jetzt Kampagnen planen, um Ihren realen Geschäftsszenarien Rechnung zu tragen. Beispiel: Mehrere Contact Center-Schichten, Mittagspausen, halbe Samstage usw.

Diese Funktion wird im Knoten „Tageszeitplan“ im Kampagnen-Canvas angezeigt.

Natives Webex-Kampagnenmanagement: Verschiedene „Nachbereitungscode-Einstellungen“ verschiedenen Kampagnen zuordnen

Wir führen die Möglichkeit ein, mehrere „Nachbereitungscode-Sätze“ zu erstellen, sodass für denselben Nachbereitungscode verschiedene Einstellungen für Anrufüberläufe und Kontaktschließungen konfiguriert werden können. So können Sie jetzt möglicherweise jeder Kampagne einen anderen „Nachbereitungscode-Set“ zuordnen. Dies ermöglicht Ihnen die granulare Kontrolle, die Sie benötigen, um die Einstellungen für Nachbearbeitungscodes auf die individuellen Anforderungen der jeweiligen Kampagne zuschneiden zu können, was zu gezielteren Wiederholungsstrategien führt.

Nehmen wir zum Beispiel an, eine Bank hat zwei Inkassokampagnen – eine für Hypotheken und eine für Autokredite. Die Hypothekenabteilung möchte möglicherweise „den Kontakt schließen“, wenn der Nachbereitungscode „Kunde hat versprochen zu zahlen“ lautet, aber für die Kampagnen der Auto-Loan-Abteilung sollte der Kontakt für denselben Nachbereitungscode geöffnet bleiben und es nach 1 Tag erneut versuchen. Mit dieser Funktion können Sie diese Anforderung ganz einfach konfigurieren.

Natives Webex-Kampagnenmanagement: Verschiedene „Einstellungen für das Telefonieergebnis“ verschiedenen Kampagnen zuordnen

Wir führen die Möglichkeit ein, mehrere „Telefonie-Ergebnis-Sätze“ zu erstellen, wodurch die Möglichkeit eröffnet wird, verschiedene Einstellungen für Wiederholungsversuche und Kontaktschließungen für dasselbe Telefonie-Ergebnis zu konfigurieren. So können Sie jetzt möglicherweise jeder Kampagne einen anderen „Telefonie-Ergebnis-Satz“ zuordnen. Dies ermöglicht Ihnen die granulare Kontrolle, die Sie benötigen, um die Einstellungen für das Telefonieergebnis an die individuellen Anforderungen jeder Kampagne anzupassen, was zu gezielteren Wiederholungsstrategien führt.

Nehmen wir zum Beispiel an, eine Bank hat zwei Inkassokampagnen – eine für Hypotheken und eine für Autokredite. Die Hypothekenabteilung möchte es möglicherweise nach 1 Stunden erneut versuchen, wenn das Telefonie-Ergebnis „Telefon ist besetzt“ lautet, aber bei den Kampagnen der Auto-Darlehensabteilung sollte es für das Telefonie-Ergebnis nach 2 Stunden erneut versuchen. Mit dieser Funktion können Sie diese Anforderung ganz einfach konfigurieren.

Natives Webex-Kampagnenmanagement: Die Zeitzone eines Kontakts über die Postleitzahl in den USA ableiten

Diese Funktion gilt nur für Kunden in den USA.

Bisher wurde die Zeitzone für einen in den USA ansässigen Anrufempfänger aus der/den Telefonvorwahl(en) dieses Kontakts abgeleitet, um sicherzustellen, dass der ausgehende Anruf innerhalb eines „sicheren Anruffensters“ innerhalb des gesamten Kampagnenzeitplans getätigt wird. Wenn Kunden jedoch von einer Stadt in eine andere ziehen, behalten sie ihre Mobiltelefonnummer sehr wahrscheinlich – daher kann die Zeitzone, die aus der Ortsvorwahl abgeleitet wird, falsch sein.

Mit der Einführung dieser Funktion in „Feldzuordnungsschritt Nr. 5“ haben Sie jetzt die Möglichkeit, „Zeitzone aus Kontaktliste ableiten: Basierend auf den US-Postleitzahlen“. Wir haben jede der ca. 42, 000 Postleitzahlen in den USA einer Zeitzone zugeordnet. Wenn Sie diese neue Option während des Konfigurierens von „Feldzuordnungsschritt #5“ auswählen, dann leitet das System die Zeitzone für jeden Kontakt über die Postleitzahl ab, anstatt die Zeitzone über die Telefonvorwahl abzuleiten.

Diese Funktion kann Ihnen dabei helfen, die Effizienz Ihrer ausgehenden Kampagne und die Einhaltung der Vorschriften für das Anruffenster zu verbessern.

Natives Webex-Kampagnenmanagement: Alle Anrufe an bestimmte US-Postleitzahl(n) aus allen Kampagnen blockieren

Diese Funktion befindet sich derzeit im Betastadium und gilt nur für Clients in den USA.

Wir haben bereits eine Funktion, mit der Sie Anrufe aus allen aktiven Kampagnen an eine oder mehrere bestimmte Telefonvorwahlen innerhalb der USA blockieren können. Diese Funktion ist sehr nützlich, wenn beispielsweise die Behörden in einem bestimmten Gebiet aufgrund einer Naturkatastrophe einen zivilen Notfall ausrufen.

Jetzt führen wir eine ähnliche Funktion ein (derzeit in der Beta-Version), mit der Sie Anrufe aus allen aktiven Kampagnen an eine oder mehrere spezifische Postleitzahl innerhalb der USA blockieren können. Dies kann Ihnen potenziell ermöglichen, die staatlichen und städtischen Vorschriften oder Geschäftsregeln auf einer detaillierteren Ebene genauer einzuhalten.

18. Dezember 2025

Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector – Beratung/Übergabe, Konferenz und Anruf

Wir freuen uns, die Allgemeine Verfügbarkeit (GA)-Version mehrerer Standard-Agentenfunktionen im Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector ankündigen zu können, die die Agentenproduktivität verbessern und Kundeninteraktionen optimieren soll.

Neue Funktionen enthalten:

• Ausgehende Anrufe über Tastenfeld: Agenten können jetzt ausgehende Anrufe direkt über das Tastenfeld im Desktop-Connector tätigen und so eine schnelle und effiziente ausgehende Kommunikation ermöglichen, ohne die Schnittstelle zu verlassen.
• Beratung und Übergabe: Erweiterte Beratungs- und Übergabefunktionen ermöglichen es Agenten, sich mit anderen Agenten, Warteschlangen, Einstiegspunkten oder Rufnummern zu beraten und diese nahtlos an sie zu übergeben. Dies umfasst die Möglichkeit, potenzielle Teilnehmer zu konsultieren, bevor sie zu einem Anruf hinzugefügt werden, um die Zusammenarbeit und die Effizienz der Anrufabwicklung zu verbessern.
• Konferenz mit mehreren Parteien: Die Konferenzanruf-Funktionalität wurde aktualisiert, um bis zu acht Teilnehmer (einschließlich Agent und Kunde) zu unterstützen, was eine bessere Zusammenarbeit ermöglicht. Agenten können mehrere Teilnehmer gleichzeitig hinzufügen, den Anruf verlassen, während andere fortfahren, und Diskussionen nach dem Anruf unter den verbleibenden Teilnehmern verwalten.

Vorteile:

• Optimierte Anrufabwicklung mit vereinfachten Übergabe- und Konferenzprozessen.
• Soft-Transfer von Anrufen über Konferenzen mit mehreren Teilnehmern und Consult-before-Add-Funktionen.
• Verbesserte betriebliche Effizienz durch direkte Beratung und Übergabe an Warteschlangen, Agenten, Einstiegspunkte und Rufnummern.

Diese Funktionen sollen Agenten mehr Kontrolle und Flexibilität bieten und gleichzeitig eine nahtlose und sichere Kundenerfahrung gewährleisten.

Detaillierte Informationen zur Verwendung dieser neuen Funktionen finden Sie in der Webex Contact Center Agent Desktop-Dokumentation und in den Administratorhandbüchern.

Sie können sich auch die Vidcast-Demo ansehen.

Verbesserte Wendeerkennung für KI-Agenten

Wir freuen uns sehr, einen bedeutenden Durchbruch in unserem proprietären Modell zur Erkennung von Drehbewegungen für KI-Agenten ankündigen zu können, das ein neues Niveau an Gesprächsintelligenz und globaler Reichweite bietet. Unser erweitertes Modell erkennt nicht nur das logische Ende von Sätzen bei natürlichen Konversationen. Es zeichnet sich jetzt durch das komplexe Ausfüllen von Steckplätzen aus und ermöglicht eine präzise Unterscheidung zwischen Anrufern und KI-Agenten, selbst wenn detaillierte Entitäten wie Telefonnummern, Namen und E-Mail-Adressen erfasst werden. Dieses Upgrade verbessert drastisch die Fluidität und Genauigkeit jeder Interaktion, minimiert Fehler und versetzt KI-Agenten in die Lage, Szenarien aus der realen Welt mit außergewöhnlicher Zuverlässigkeit zu verarbeiten. Noch beeindruckender ist, dass unsere erweiterte Dreherkennung jetzt mehrsprachig ist und 50 Sprachen unterstützt, die kürzlich in der Beta-Version veröffentlicht wurden, sodass Benutzer nahtlose, natürliche Gespräche in jeder dieser unterstützten Sprachen führen können.

16. Dezember 2025

Connector-Grenzwerte erweitert: Jetzt bis zu 10 pro Verbindungstyp

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass das Connector-Limit im Abschnitt „Integrationen“ von Contact Center in Control Hub erhöht wurde. Jetzt unterstützen alle Konnektortypen – einschließlich Salesforce und Google CCAI – bis zu 10 Konnektoren pro Typ (ausgehend vom vorherigen Limit von 5). Diese Verbesserung bietet mehr Flexibilität und Skalierbarkeit für Ihre Integrationsanforderungen. Profitieren Sie von dieser Aktualisierung, die Ihren wachsenden Geschäftsanforderungen gerecht wird.

15. Dezember 2025

Webex WFO: WFM mit Themen im Trend

Webex WFO stellt Trendthemen in WFM vor, eine KI-gestützte Funktion, die tiefergehende betriebliche Einblicke in das Workforce Management bietet. Durch die Analyse von Tausenden von Kundeninteraktionen identifiziert Trending Topics aufkommende Themen und Themen und hilft dabei, den Anstieg des Interaktionsvolumens oder die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu erklären.

Wichtige Vorteile:

• Identifiziert neue Trends bei Kundeninteraktionen, um fundierte Personalentscheidungen zu unterstützen.
• Hebt Änderungen in den Themen der Kundendiskussion hervor, um die Zeitplanung zu optimieren.
• Identifiziert Coaching- und Schulungsmöglichkeiten basierend auf Trendthemen.
• Markiert potenzielle Probleme frühzeitig, um eine proaktive Lösung vor der Eskalation zu ermöglichen.

Weitere Informationen finden Sie unter Themen in WFM anzeigen und analysieren.

12. Dezember 2025

Einführung der Zeitzonenkonfiguration für autonome KI-Agenten

Wir freuen uns, eine Aktualisierung des autonomen KI-Agentenprofils vorstellen zu können. Sie können die Zeitzone für Ihren KI-Agenten jetzt direkt auf der Profilkonfigurationsseite des Agenten konfigurieren, sodass Sie die bevorzugte Zeitzone als Teil der Einstellungen des Agenten definieren können.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Autonomes KI-Agentenprofil aktualisieren im Administrationshandbuch für Webex KI-Agenten Studio.

11. Dezember 2025

Customer Journey-Widget: Agent-Erfahrung, jetzt für alle Kunden verfügbar

Das Customer Journey-Widget ist jetzt standardmäßig für alle Flex-3-Kunden verfügbar. Dieses leistungsstarke Tool revolutioniert die Art und Weise, wie Ihr Team mit Kunden zusammenarbeitet, indem es einen umfassenden Überblick über jeden Schritt bietet, den jeder Kunde in Bezug auf Ihre Marke unternommen hat. Mit dieser neuen Funktion können Ihre Agenten nicht nur einen effizienten Service bieten, sondern auch eine persönlichere und fundiertere Erfahrung bieten, die die Geschichte jedes Kunden auf einen Blick versteht. Mit dieser bahnbrechenden Ergänzung können Sie Ihr Team bei jeder Interaktion herausragende Leistungen erzielen.

Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Agent Desktop und Customer Journey Widget-Version 10 für Webex Contact Center.

09. Dezember 2025

Verbesserungen der Benutzeroberfläche von Webex AI Agent Studio und Aktualisierungen der Zugänglichkeit

Wir freuen uns, signifikante Verbesserungen an Webex AI Agent Studio mit einer aktualisierten Benutzeroberfläche und einer verbesserten globalen Navigation ankündigen zu können. Diese Aktualisierung bietet eine moderne, benutzerfreundliche und konsistente Erfahrung, die KI Agent Studio mit der breiteren Cisco Webex-Plattform in Einklang bringt.

Mit dieser Funktion werden Sie Folgendes erleben:

• Modernes, einheitliches Design: Erleben Sie eine schlanke, intuitive Oberfläche mit aktualisierten Navigations- und Kopfzeilen, die dem Look and Feel der Webex-Produktfamilie entsprechen.

• Optionen für den dunklen/hellen Modus: Wählen Sie zwischen dem dunklen oder hellen Modus, um Ihren Arbeitsplatz zu personalisieren und den visuellen Komfort zu verbessern.

• Verbesserte Zugänglichkeit: Greifen Sie auf grundlegende Barrierefreiheitsfunktionen zu und gewährleisten so ein inklusives Erlebnis für alle Benutzer.

Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex KI Agent Studio im Webex KI Agent Studio-Administrationsleitfaden.

01. Dezember 2025

Unterstützung zusätzlicher Sprachen und Stimmen für den Webex-KI-Agenten

Der Webex-KI-Agent bietet jetzt Beta-Unterstützung für zusätzliche Sprachen und Stimmen, wodurch seine Verfügbarkeit für Benutzer in verschiedenen globalen Regionen verbessert wird. Mit dieser Beta-Version können Benutzer neue Sprach- und Sprachoptionen erleben und Feedback geben, während sie verfeinert werden. Diese Sprachen werden allgemein verfügbar gemacht, sobald ausreichende Nutzungsdaten und Feedback gesammelt wurden.

Die zusätzliche Liste der Sprachen und Stimmen finden Sie unter Unterstützte Sprachen und Stimmen für KI-Agenten.

Verbesserte CRM CTI Connector-Erfahrung mit Tastenfeld, Datensatzfreigabe und Status

Die neuesten Verbesserungen an den Neuen CTI-Connectoren von Webex Contact Center für Salesforce CRM, ServiceNow und MS Dynamics bieten mehrere Verbesserungen, die das integrierte Desktop-Erlebnis für Agenten verbessern.

• Onscreen Dialpad for Consultation Calls:

  Bietet ein benutzerfreundliches Tastenfeld innerhalb des CRM für Agenten, um Beratungsanrufe zu initiieren, die interne Zusammenarbeit zu vereinfachen und schnellere, fundiertere Kundenantworten zu ermöglichen.

• Inactivity Timeout Settings from Control Hub:

  Überwacht die Agentenaktivität und gibt nach einer konfigurierbaren Zeit der Inaktivität eine Warnung aus. Agenten werden bei Inaktivität automatisch abgemeldet, was sowohl die Sicherheit als auch das Ressourcenmanagement verbessert. Übernimmt die Einstellung aus der Control Hub-Konfiguration.

• Share Record for Salesforce:

  Ermöglicht es Agenten, den derzeit offenen Datensatz während Beratungs- oder Konferenzanrufen in Salesforce nahtlos mit Kollegen zu teilen, um die Zusammenarbeit zu verbessern, die Bearbeitungszeiten zu verkürzen und das Kundenerlebnis zu verbessern.

28. November 2025

Webex WFO: Urlaubsplaner Pro

Holiday Planner Pro in Webex WFO optimiert und automatisiert die Verwaltung von Urlaubsanfragen für Contact Center und stellt so einen fairen und effizienten Prozess sicher. Da Tabellenkalkulationen oder manuelle Genehmigungen nicht mehr erforderlich sind, ist diese Funktion nahtlos in Webex WFO integriert.

Was Sie erwarten können:

• Agenten können Urlaubsanfragen direkt über die Webex WFO-Web- oder mobile App senden und verwalten.
• Vorgesetzte können Urlaubsregeln konfigurieren, einschließlich Tagesgeld, offene Zeiten oder erforderliche Vorlaufzeiten, und faire Zuweisungsmethoden wie leistungsbasiertes Ranking, Dienstalter oder First-Come-First-Served-Verfahren implementieren.
• Die Verfügbarkeit wird automatisch aktualisiert, wenn Urlaube hinzugefügt, geändert oder storniert werden.
• Mit der Urlaubsänderung können Agenten nach der ursprünglichen Genehmigung alternative Termine anfordern. Wartelisten und regelbasierte automatische Genehmigungen tragen dazu bei, einen fairen Prozess aufrechtzuerhalten.

Wichtige Vorteile:

• Fair und transparent: Jeder Agent sieht einen klaren und unvoreingenommenen Prozess, auch während der Feiertage.
• Zeiteinsparung: Es entfällt die Notwendigkeit von Tabellenkalkulationen und manuellen Abstimmungen, wodurch wertvolle Stunden für Vorgesetzte eingespart werden.
• Kompatibel: Erfüllt gewerkschaftliche und lokale Arbeitsanforderungen, indem sichergestellt wird, dass Urlaube gemäß definierten Regeln zugewiesen werden.
• Agentenfreundlich: Bietet Mitarbeitern Self-Service-Optionen und unterstützt so eine bessere Work-Life-Balance.
• Leistungsorientiert: Ermöglicht es Organisationen, Laufzeiten oder KPIs zu belohnen, indem sie in die Urlaubsgenehmigungen einbezogen werden.

Weitere Informationen finden Sie unter Urlaubsplanung verwalten.

27. November 2025

Webex WFO: Insights-Datenexportdienst

Der Insights-Daten-Exportdienst für Webex WFO bietet direkten Zugriff auf Ihre Insights-Daten. Anstatt sich auf manuelle Downloads zu verlassen, werden Ihre Daten sicher an Ihren Amazon S3-Bucket geliefert und ermöglichen so eine nahtlose Integration mit Ihren vorhandenen Tools und Systemen.

Was Sie erwarten können:

• Exportiert Daten in den Betreffbereichen Analysen, QM, WFM und Anrufaufzeichnung.
• Unterstützt inkrementelle Exporte (seit dem letzten Export hinzugefügte, geänderte oder gelöschte Datensätze).
• Sorgt für sichere, zuverlässige Übergaben mit integrierter Fehlerprüfung und automatischen Wiederholungen.

Wichtige Vorteile:

• Nahtloser Zugriff: Daten sind immer verfügbar und exportbereit, ohne dass eine Kodierung erforderlich ist.
• Vertrauenswürdig und sicher: Bereitgestellt über sichere S3-Access-Points mit Integritätsschutzmaßnahmen.
• Skalierbar: Entwickelt, um Ihre wachsenden Datenanforderungen im Laufe der Zeit zu erfüllen.
• Zeiteinsparung: Automatisiert Datenworkflows, sodass Ihre Teams keinen manuellen Aufwand mehr ausführen müssen.

Weitere Informationen finden Sie unter Insights-Datenexportdienst einrichten und Insights-Datenexportdienst-Datenmodell-Wörterbuch.

24. November 2025

Durchwahlbasierte Einstiegspunkte

Webex CC bietet eine neue Funktion, mit der Administratoren Anrufdurchwahlen zu Einstiegspunkten zuweisen können. Beim Zuweisen von Nummern zu einem Einstiegspunkt wählt der Administrator die Zuweisung einer E.164-Nummer, eines Anschlusses oder beides aus. Diese Funktion bedeutet, dass ein Administrator nicht mehr jedem Einstiegspunkt, der Nummern speichert, eine E.164-Nummer bereitstellen muss. Die Funktion ermöglicht es internen Anrufern auch, eine kurze Durchwahl zu wählen, um beispielsweise auf interne Helpdesk-Dienste zuzugreifen.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfiguration der eingehenden Einstiegspunkte für Webex Contact Center.

21. November 2025

Webex WFO: Leistungsmanagement

Webex WFO hat Performance Management eingeführt, eine neue Lösung, die Coaching, Leistungskennzahlen und die Agentenentwicklung in einem Erlebnis vereint. Es verbindet wichtige Daten von QM und WFM, um Vorgesetzten einen vollständigen Überblick über die Leistung zu geben, sie zu unterstützen, den Fortschritt zu verfolgen, die Effektivität des Coachings zu verbessern und den Agenten zeitnah Einblick in ihre Ziele zu geben.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel – Webex WFO: Leistungsmanagement (Webex Contact Center).

Webex WFO: Mandantenspezifische URL

Was ist eine mandantenspezifische URL: Mandantenspezifische Anmelde-URLs sind jetzt in Webex WFO verfügbar. Dieser neue mandantenbasierte Anmeldeprozess bietet jedem Webex WFO-Mandanten eine dedizierte Unterdomäne, die eine sicherere und optimierte Möglichkeit der Anmeldung bietet. Außerdem wird auf das neue Modul Leistungsmanagement in Webex WFO zugegriffen.

Ihre bestehende Anmeldemethode bleibt in absehbarer Zukunft aktiv, um einen reibungslosen Übergang für Ihr Unternehmen zu gewährleisten.

Wichtige Vorteile:

• Eine optimierte Anmeldung beim Zugriff auf Webex WFO

• Weniger Sperren, weniger Fehler und einfachere Passwortzurücksetzungen 

• Nahtloser Wechsel zwischen Modulen – keine erneute Authentifizierung mehr 

• Bereitet Sie auf zukünftige Verbesserungen vor

• Bietet eine persönlichere Erfahrung mit mandantenspezifischen Unterdomänen 

• Zugriff auf die neue Performance Management-Anwendung

Erforderliche Aktionen für Administratoren

• Administratoren sind dafür verantwortlich, die neue mandantenspezifische Anmelde-URL an interne Benutzer weiterzuleiten.

• Um Ihre mandantenspezifische URL zu finden und Konfigurationsdetails anzuzeigen, lesen Sie die Anweisungen in der Konfigurationsdokumentation Mandantenspezifische URL für Webex WFO-Benutzer (Webex Contact Center).

• Administratoren sollten sich bei Webex WFO anmelden und die im modalen Bildschirm genannten Schritte befolgen, um auf die Funktion zuzugreifen (im Produktempfehlungsleitfaden).

Weitere Informationen finden Sie unter Mandantenspezifische URL für Webex WFO-Benutzer (Webex Contact Center).

Benutzerdefinierte Daten für autonomen KI-Agenten-Sprache

Die benutzerdefinierte Datenfunktion ist jetzt für autonome KI-Agenten verfügbar. Diese Funktion verbessert die Benutzererfahrung und bietet Ihnen eine bessere Kontrolle über Sprachunterhaltungen. Mit dieser Funktion können Entwickler zu Beginn jeder Sitzung eine JSON-Nutzlast aus dem WXCC-Flow direkt an den autonomen KI-Agenten senden. Sie können diese Nutzlast verwenden, um das Agentenverhalten für jeden Kunden anzupassen oder Informationen aus dem Ablauf weiterzuleiten, den der Agent benötigt.

Auf die benutzerdefinierten Daten, die an den KI-Agent gesendet werden, kann in den Zielen, Anweisungen, Begrüßungsnachrichten, Aktionen oder Slots des Agenten zugegriffen werden. Dazu wird die Syntax {{variable}} in der Studio-Anwendung des Webex-KI-Agenten verwendet.

Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Events für KI-Agenten konfigurieren.

19. November 2025

Automatisierte Inaktivitätswarnungen für digitale Kanäle

Mit dieser Funktion können Administratoren automatische Warnmeldungen für Kunden und Agenten konfigurieren, wenn eine der Parteien während einer aktiven digitalen Kanalinteraktion inaktiv wird. Wenn ein Kunde nicht reagiert, können Administratoren bis zu drei Zeiterinnerungen einrichten, um den Kunden zur Antwort aufzufordern. Wenn ein Agent nicht reagiert, können automatische Warnungen den Kunden darüber informieren, dass der Agent beschäftigt ist und bald reagieren wird. Sie können bis zu drei Erinnerungen und optionale visuelle Warnungen für Agenten über potenzielle SLA-Verletzungen enthalten. Dies hilft, sowohl Kunden als auch Agenten auf dem Laufenden zu halten, reduziert die Inaktivitätszeit und sorgt für eine reibungslose Kommunikation.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Automatische Antwortnachricht konfigurieren im Webex Engage-Administrationshandbuch.

Verbesserte Webex Engage-Administratorkonsole mit optimiertem Zugriff und einheitlicher Erfahrung

Mit dieser Funktion können Administratoren die Webex Engage-Administratorkonsole direkt vom Control Hub aus starten, sodass sie nicht zuerst auf die eigenständige Engage-Administratorkonsole zugreifen müssen. Darüber hinaus werden Funktionen aus der vorhandenen Kundenbetreuungskonsole in die einheitliche Administratorkonsole integriert, sodass Administratoren Konfigurationen über mehrere Konsolen hinweg nicht mehr verwalten müssen. Dies optimiert die Administratorerfahrung und vereinfacht die Konfigurationsverwaltung.

Weitere Informationen finden Sie im Webex Engage-Administrationshandbuch.

Verbesserte Konversationssuche mit mehreren Filtern

Mit dieser Funktion können Administratoren mithilfe zusätzlicher Filter nach Konversationen suchen. Administratoren können jetzt Konversationen nach Vornamen des Agenten, Nachnamen, E-Mail-ID und Anmelde-ID (von Agenten-ID umbenannt) direkt über die Webex Engage-Administratorkonsole filtern. Suchen können mit diesen neuen Filtern bis zu sieben Tage gleichzeitig gemäß der Datenaufbewahrungsrichtlinie des Mandanten durchgeführt werden. Diese Verbesserung bietet eine flexiblere und effizientere Sucherfahrung für Administratoren.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Chat-Konversation anzeigen im Webex Engage-Administrationshandbuch.

Rendere ein Livechat-Widget basierend auf dem Browser-Gebietsschema

Mit dieser Verbesserung kann das Livechat-Widget automatisch in der Browsersprache des Endbenutzers angezeigt werden, sodass Administratoren kein separates Widget für jede Sprache konfigurieren müssen. Mit der neuen Option „Automatisch (browserbasiert)“ in den Spracheinstellungen des Chat-Widgets entspricht das Widget dem Browsergebietsschema des Kunden, sodass es einfacher ist, ein globales Publikum von einer einzigen Website aus zu unterstützen. Wenn die erforderliche Sprache nicht unterstützt wird, wird für das Widget standardmäßig Englisch (USA) verwendet. Diese Aktualisierung gilt auch für Cookie-Einstellungen und E-Mail-Abschriften und gewährleistet so ein konsistentes, lokalisiertes Erlebnis für alle Benutzer. Bestehende Websites behalten ihre aktuellen Spracheinstellungen bei, während neue Websites standardmäßig die automatische browserbasierte Option verwenden.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Website-Einstellungen konfigurieren des Themas Livechat-Widget konfigurieren im Webex Engage-Administrationshandbuch.

Geschäftszeiten für Livechat-Widget konfigurieren

Mit dieser Funktion können Administratoren Geschäftszeiten für Livechat-Widgets direkt über die Einstellungen für die Widget-Sichtbarkeit in der Webex Engage-Administratorkonsole festlegen. Mit dieser Verbesserung können Administratoren steuern, wann das Livechat-Widget für Benutzer basierend auf den Geschäftszeiten sichtbar ist, was eine genauere und benutzerfreundlichere Erfahrung für Endkunden bietet.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Website-Einstellungen konfigurieren des Themas Livechat-Widget konfigurieren im Webex Engage-Administrationshandbuch.

17. November 2025

Verbesserte Filterflexibilität für Berichte

Wir freuen uns, eine leistungsstarke Verbesserung der textbasierten Formelerstellung in Analyzer ankündigen zu können. Aufbauend auf unserer kürzlichen Einführung textbasierter Formeln können Sie jetzt Filter direkt in Ihren Formeln anwenden und so den Erstellungsprozess optimieren. Diese Verbesserung ermöglicht es Benutzern, mehrere Filter mithilfe des logischen AND-Operators hinzuzufügen, um eine präzise, granulare Datenauswahl zu ermöglichen und so in einem einzigen Schritt umfangreichere Berichte bereitzustellen. Inline-Vorschläge und Fehlermeldungen bieten Anweisungen in Echtzeit, während eine breite Unterstützung durch Bediener noch mehr Flexibilität bietet. Mit dieser Aktualisierung können Supervisoren und Analysten komplexe, gezielte Formeln erstellen, die schnellere und tiefere Einblicke ermöglichen.

Weitere Informationen finden Sie unter Textbasierte Formel erstellen

14. November 2025

Funktion zur Abmeldung von aktiven Benutzern für Administratoren

Die Funktion zur erzwungenen Abmeldung ist jetzt für Webex Contact Center-Administratoren verfügbar. Mit dieser Funktion können sie Agenten, die über längere Zeiträume angemeldet oder inaktiv sind, zwangsweise abmelden. Dies trägt zur Aufrechterhaltung der betrieblichen Effizienz und zur Sicherstellung einer reibungslosen Leistung des Contact Centers bei. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Abmeldung erzwingen“ im Artikel Contact Center-Benutzer verwalten.

13. November 2025

Komplexe Anrufe können jetzt in Webex WFO konfiguriert werden

Mit Webex WFO können Kunden jetzt komplexe Anrufe direkt von der Webex WFO ACD-Konfigurationsseite aus aktivieren. Mit dieser Aktualisierung wird ein Webex WFO-Supportfall nicht mehr benötigt, und Administratoren haben mehr Kontrolle darüber, wie Interaktionen mit mehreren Beinen erfasst und angezeigt werden.

Bevor Sie diese Funktion aktivieren, lesen Sie die Anforderungen für komplexe Webex CC-Anrufe im Webex WFO- und Webex Contact Center-Integrationsleitfaden für Bereitstellungen mit neuem WFM.

Wie funktioniert es?

Wenn diese Option aktiviert ist, segmentiert Webex WFO Anrufe, die Übergaben, Beratungen, Pausen, Wiederaufnahmen oder Konferenzen enthalten, automatisch in separate Interaktionssegmente und weist jedes Segment dem entsprechenden Agenten zu. Diese Segmentierung verbessert die Klarheit für Evaluierungs-, Compliance- und Berichtszwecke.

12. November 2025

Skill-Filter in Echtzeit-Warteschlangenstatistik

Supervisoren können jetzt Echtzeit-Warteschlangenstatistiken nach Fertigkeit und Kompetenz filtern und so einen tieferen Einblick in die Leistung der Warteschlangen und die Verfügbarkeit der Agenten bieten.

Diese Verbesserung erleichtert es, zu wenig oder zu viel Personal ausgelastete Fähigkeiten zu identifizieren, sicherzustellen, dass die richtigen Agenten mit den richtigen Kontakten umgehen, und ein ausgewogenes Servicelevel in Warteschlangen aufrechtzuerhalten.

Weitere Informationen finden Sie in den Artikeln Kontaktcenter-Warteschlangen beaufsichtigen und verwalten und Ihre Agenten und Teams beaufsichtigen.

11. November 2025

Direkte SMS-Konnektivität ist jetzt für Webex Contact Center- und Webex Connect-Kunden in Australien verfügbar

Ab dem 1. November, Webex Contact Center und Webex Connect Kunden in Australien, die SMS als Teil ihrer intelligenten Vordertür zur Contact Center-Strategie nutzen, profitieren von einer neuen, lokalen SMS-Verbindung, die SMS-Datenverkehr direkt in das Netzwerk in Australien liefert.

Benefits

• Faster SMS Delivery– Ausgehende SMS-Nachrichten an australische Geräte werden jetzt über einen lokalen Messaging-Hub in Sydney gesendet, um eine geringere Latenz, eine schnellere Bereitstellung und eine bessere Sicherheit zu gewährleisten.
• Data Sovereignty– Nachrichten bleiben in Australien und helfen dabei, wichtige Datenaufbewahrungs- und Compliance-Anforderungen zu erfüllen.
• Stronger SMS Channel– Administratoren und Entscheidungsträger im Contact Center können jetzt als Teil ihrer intelligenten Lösungen an der Haustür ein sichereres SMS-Erlebnis bieten.

How do I get started?

Verwenden Sie weiterhin den vorhandenen Bestellprozess über CCW. Verwenden Sie für neue Telefonnummern den üblichen Bereitstellungsprozess der Telco-Anlage.

How do I order phone numbers in Australia?

Fordern Sie australische Nummern wie gewohnt über den Telco-Asset-Bereitstellungsprozess an.

How does this benefit me as a customer?

Ihr SMS-Datenverkehr wird nun durch ein führendes australisches Netzwerk-Drehkreuz in Sydney geleitet, wodurch die Lieferzeiten reduziert werden, Ihre Daten lokal bleiben und die Einhaltung der Vorschriften ohne zusätzliche Kosten sichergestellt wird!

10. November 2025

Verbessertes CRM-CTI-Connector-Erlebnis mit Tastenfeld, DTMF senden und mehr

Die Neuen CTI-Anschlüsse von Webex Contact Center für Salesforce CRM, ServiceNow und MS Dynamics bieten mehrere Verbesserungen, die das integrierte Desktop-Erlebnis für Agenten verbessern.

• Dialpad on Home Screen for Outgoing Calls:

  Führt ein intuitives Tastenfeld auf dem Bildschirm innerhalb von CRM-Integrationen ein, das es Agenten ermöglicht, ausgehende Anrufe direkt über die Schnittstelle zu initiieren, um die Effizienz zu steigern und Arbeitsabläufe zu optimieren.

• Edit call subject field from within the connector:

  Die Möglichkeit, das Feld „Anrufbetreff“ innerhalb der Schnittstelle des Konnektors zu bearbeiten, sodass Agenten mehr Kontext und genauere Informationen zu jedem Anruf bereitstellen können.

• Send DTMF Tones via keypad when using WebRTC:

  Während eines WebRTC-Anrufs können Agenten DTMF-Töne direkt über die Schnittstelle senden, um Interaktionen mit IVRs und automatisierten Systemen zu unterstützen.

• Expanded Contact Search beyond 100 contacts:

  Die vorherige Begrenzung von 100 Kontakten wurde aufgehoben, sodass Agenten eine größere Gruppe von Kontakten im CRM-Konnektor suchen und darauf zugreifen können.

31. Oktober 2025

Verbessertes Benutzererlebnis für Beratungs- und Übergabeauswahl und Dropdown-Listen in Agent Desktop

Wir freuen uns, Verbesserungen an den Consult- und Transfer-Modalen in Agent Desktop vorstellen zu können, die einen saubereren, einheitlicheren und effizienteren Workflow ermöglichen. Wir haben auch die Leistung für die Auswahl des Agentenstatus, Nachbereitungscodes und ANI-Dropdown-Menüs für externe Anrufe verbessert. Für die Suche innerhalb dieser Dropdown-Listen sind nun mindestens 3 Zeichen erforderlich, um die Ergebnisse anzuzeigen.

Wichtige Verbesserungen:

• Optimierte und unübersichtliche Modals

  Die Consult- und Transfer-Modals verfügen jetzt über getrennte Einstiegspunkte und Warteschlangen, standardisierte Entitätslisten und zeigen nur das an, worauf Sie Zugriff haben – so wird Unordnung reduziert und die Navigation erleichtert.

  

• Leistungsverbesserungen für Dropdown-Listen:

  Die Dropdown-Listen „Agentenstatus“, „Nachbereitungscodes“ und „ANI für externe Anrufe“ wurden für eine bessere Leistung optimiert und somit für eine schnellere und reibungslosere Auswahl gesorgt. Daher muss der Benutzer für die Suchoption in diesen Dropdown-Listen mindestens drei Zeichen eingeben, bevor Suchergebnisse angezeigt werden.

  

Weitere Informationen finden Sie unter Externen Anruf tätigen, Ihre Anrufe in Agent Desktop verwalten und Agentenstatus verstehen.

29. Oktober 2025

Vereinfachte Anmeldung

Wir führen eine vereinfachte und effizientere Anmeldeerfahrung für Agenten (und Supervisoren, die den Agent Desktop verwenden) in Webex Contact Center ein. Der aktuelle Anmeldeprozess bietet Benutzern mehrere Optionen (Rufnummer, Durchwahl, Desktop), was zu Zeit- und Arbeitsverschwendung führen kann, insbesondere wenn sie wiederholt Rufnummern oder Durchwahlen eingeben müssen. Es kann auch zu Benutzerfehlern wie einer falschen Eingabe von Anmeldeinformationen und Routing-Problemen (Umleitung bei keiner Antwort oder RONA) führen, wenn falsche Anmeldeinformationen verwendet werden.

Diese Verbesserung zielt darauf ab, den Anmeldeprozess zu optimieren und Fehler zu reduzieren, insbesondere bei der Verwendung von vorab ausgefüllten oder Dropdown-Anmeldeinformationen. Während diese Verbesserungen Fehler und Routing-Probleme für die meisten Benutzer minimieren, sollten Administratoren beachten, dass das System die Anmeldeinformationen selbst validiert (z. B. um sicherzustellen, dass es sich um ein gültiges Format handelt und einem Benutzerprofil zugewiesen ist), aber keine Echtzeit-Gerätestatusüberprüfung bei der Anmeldung durchführt. Daher liegt es in der Verantwortung des Benutzers, sicherzustellen, dass seine ausgewählte oder eingegebene Rufnummer oder Durchwahl mit einem aktiven und verfügbaren Gerät verknüpft ist.

Diese Verbesserung umfasst:

• Intelligentere Anmeldeoptionen: Auf dem Anmeldebildschirm werden jetzt dynamisch nur die Optionen angezeigt, die für Ihr Agentenprofil relevant sind. Beispiel: Agenten, die nur für den Desktop konfiguriert sind, sehen nur die Desktop-Option.

• Vorab ausgefüllte Anmeldedaten: Wenn Ihr Profil eine einzelne konfigurierte Rufnummer oder Durchwahl enthält, werden diese Informationen automatisch vorab ausgefüllt. Für Profile mit mehreren konfigurierten Optionen steht eine Dropdown-Liste zur Verfügung, die Ihnen Zeit spart und das Risiko falscher Informationen verringert.

• Webex Calling-Validierung: Für Webex Calling-Benutzer wird eine Validierung durchgeführt, um sicherzustellen, dass die aus der Dropdown-Liste ausgewählten Durchwahlen oder Rufnummern gültig sind und dem Webex Calling-Profil des Benutzers zugewiesen sind. Auf diese Weise können Benutzer sicherstellen, dass sie richtige Anmeldeinformationen auswählen, wodurch Routing-Probleme, die durch falsche oder nicht zugewiesene Anmeldeinformationen verursacht werden, minimiert werden. Wenn ein Benutzer manuell eine Durchwahl oder eine Rufnummer eingibt, überprüft das System weiterhin, ob ihm die Anmeldeinformationen zugewiesen sind. Bei der Anmeldung wird jedoch für einen Eintrag (Dropdown-Liste oder manuell) keine Echtzeitüberprüfung des Gerätestatus durchgeführt. Es liegt in der Verantwortung des Benutzers, sicherzustellen, dass der ausgewählte oder eingegebene Anschluss oder die gewählte Rufnummer mit einem aktiven und verfügbaren Gerät verknüpft ist. Dieser Ansatz bietet Benutzern, die Durchwahlen verwenden, die nicht in Webex Calling konfiguriert sind, die Flexibilität. Es liegt jedoch in ihrer Verantwortung, sicherzustellen, dass die Durchwahl verfügbar und einsatzbereit ist.

• Funktion „Nicht mehr anzeigen“: Mit dem Kontrollkästchen Nicht mehr anzeigen können Benutzer den Bildschirm für die Stationsauswahl bei nachfolgenden Anmeldungen überspringen. Nach der Auswahl führt das System eine automatische Anmeldung durch, wobei der Schritt der Stationsauswahl umgangen wird. Benutzer können diese Option jederzeit unter „Profileinstellungen ändern“ deaktivieren und bei Bedarf erneut den Anmeldebildschirm der Station anzeigen.

Vorteile

• Schnellere und einfachere Anmeldung: Ein optimierter Prozess reduziert die Anmeldezeit, sodass Sie schneller mit der Arbeit beginnen können.

• Minimierte Fehler: Vorab ausgefüllte Anmeldeinformationen und die Validierung von Drop-down-Auswahlen helfen dabei, Probleme zu eliminieren, die durch falsch eingegebene Informationen oder ungültige Details für die Anmeldeinformationen selbst verursacht werden. Das System führt jedoch bei der Anmeldung keine Gerätestatusprüfung durch. Daher liegt es in der Verantwortung des Benutzers, die Verfügbarkeit des Geräts sicherzustellen.

• Gelöste Probleme mit der Umleitung bei Nichtantwort: Durch das Validieren der Anmeldeinformationen (sicherstellen, dass sie gültig und zugewiesen sind) werden Routing-Fehler wie RONA, die durch falsche Anmeldeinformationen verursacht werden, minimiert. Benutzer müssen jedoch sicherstellen, dass ihre ausgewählten oder eingegebenen Anmeldeinformationen mit einem verfügbaren Gerät verknüpft sind, um RONA-Probleme zu vermeiden.

• Verbesserte Anrufverteilung: Präzise Anmeldungen für validierte Anmeldeinformationen sorgen für eine nahtlose Anrufweiterleitung und ein verbessertes Kundenerlebnis. Benutzer müssen sicherstellen, dass ihre ausgewählten oder eingegebenen Anmeldeinformationen mit einem korrekt konfigurierten und verfügbaren Gerät verknüpft sind, um potenzielle Routing-Probleme zu vermeiden.

Weitere Informationen finden Sie unter https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Anmeldung bei Agent-Desktop und https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Anmeldung bei Supervisor-Desktop.

30. Oktober 2025

Verbesserung der Interaktionsmetriken – Analyzer

Wir freuen uns, Ihnen signifikante Verbesserungen der Interaktionsmetriken in Analyzer ankündigen zu können, darunter die Einführung von 8 neuen Übertragungsmetriken für Konferenz- und Beratungsszenarien. Darüber hinaus haben wir 13 Metriken in Bezug auf die Anzahl der Anfragen, die Anfragedauer und die Anzahl der Übertragungen geändert und die Definitionen für die Antwortzeit aktualisiert, um eine höhere Genauigkeit zu gewährleisten. Alle diese Änderungen wurden im ASR (Agent Summary Report Repository) implementiert.

Zuvor basierten die Auslöser bei einigen Metriken wie der Anforderungsanzahl darauf, wann der angefragte Agent die Anfrage beantwortet hat, anstatt darauf, wann die Anfrage initiiert wurde. Dies führte manchmal zu einer Lücke zwischen den metrischen Berichten und den Erwartungen der Benutzer, insbesondere bei Anfragen zur Rücksprache, und könnte dazu führen, dass die Anzahl verbundener und angefragter Anrufe höher als erwartet angezeigt wurde. Mit diesen Verbesserungen haben wir neue Metriken verfeinert und eingeführt, um die Erwartungen der Benutzer besser zu erfüllen und präzisere, umsetzbare und granulare Berichte für Ihren Contact Center-Betrieb zu liefern. Eine detaillierte Liste der aktualisierten Metriken und ihrer neuen Definitionen finden Sie unten: Liste der aktualisierten Interaktionsmetriken und ihrer neuen Definitionen in ASR

24. Oktober 2025

Sprachvorschau für skriptierte KI-Agenten

Webex-KI-Agent unterstützt die Plattforminterne Sprachvorschaufunktion für skriptierte KI-Agenten. Dies ermöglicht schnelle Tests und Iterationen des Spracherlebnisses, ohne dass eine Bereitstellung erforderlich ist. Weitere Informationen zu skriptierten KI-Agenten finden Sie im Abschnitt Vorschau der Sprachkonversation im Webex AI Agent Studio Administration-Leitfaden.

09. Oktober 2025

Natives Add-on für Webex-Kampagnenmanagement: APIs zum Verwalten von DNC-Listen

Wie Sie sich vielleicht erinnern, haben wir am {1. Juli 2025 ein neues Angebot eingeführt, das in Nord- und Südamerika, Europa und Afrika bestellt werden kann: „Native Webex-Kampagnenmanagement-Add-on für Webex Contact Center“.

Wir haben jetzt drei APIs zur Verfügung gestellt, mit denen Sie die Verwaltung der DNC-Listen (Do Not Contact Lists) innerhalb dieses Add-On-Moduls automatisieren können.

Mit diesem Satz von APIs können Sie die folgenden drei Vorgänge ausführen:

• Telefonnummer zu einer bestimmten DNC-Liste hinzufügen
• Entferne eine Telefonnummer aus einer bestimmten DNC-Liste
• Überprüfe, ob eine Telefonnummer in einer DNC-Liste bereits existiert

Weitere Informationen finden Sie unter Kampagnenmanagement-DNC-APIs im Entwicklerportal.

07. Oktober 2025

Vorgeschlagene Antworten für Sprachinteraktionen

Vorgeschlagene Antworten ist eine Funktion des KI-Assistenten in Echtzeit, mit der Ihre Contact Center-Agenten durch kontextbezogene Anleitungen unterstützt werden, damit sie schnellere, konsistentere und positivere Kundenerfahrungen liefern können.

Als Administrator können Sie die Funktion „Vorgeschlagene Antworten“ aktivieren und verwalten und an die Anforderungen Ihres Contact Centers an eine effiziente Bereitstellung und Überwachung anpassen.

Was bedeutet das für Sie?

• Zentrale Steuerung: Aktivieren Sie die Funktion organisationsübergreifend oder für bestimmte Warteschlangen mit Control Hub.
• Maßgeschneiderte Unterstützung: Erstellen Sie Assistenten-Fähigkeiten, indem Sie das Wissen und die Arbeitsabläufe definieren, die erforderlich sind, um Vorschläge zu generieren und all dies in AI Studio zu verwalten. Verknüpfen Sie diese Skills mit Warteschlangen, um die Unterstützung für Ihre Agenten anzupassen.
• Leistungseinblicke: Greifen Sie auf detaillierte Berichte zu, um die Auswirkungen der Funktion auf die Agentenproduktivität und die Interaktionsqualität zu bewerten.

Diese Aktualisierungen wurden entwickelt, um die Leistung der Agenten zu optimieren und die allgemeine Kundenerfahrung in Webex Contact Center zu verbessern.

Weitere Informationen finden Sie unter Cisco-KI-Assistent für Webex Contact Center: Administratorhandbuch zum Konfigurieren von vorgeschlagenen Antworten.

06. Oktober 2025

Granulare Zugriffskontrolle in Webex Contact Center

Wir freuen uns, diese leistungsstarke Funktion ankündigen zu können, mit der Administratoren granulare Berechtigungen und ressourcenspezifischen Zugriff an Administratoren und Supervisoren delegieren können.

Wichtige Funktionen:

• Granulare Berechtigungen: Administratoren können jetzt einzelnen Ressourcentypen (wie Warteschlangen, Geschäftszeiten) in Benutzerprofilen Berechtigungen zum Anzeigen, Bearbeiten oder keine Zugriffsberechtigungen erteilen. Damit wird der bisherige Ansatz ersetzt, einer Gruppe von Ressourcentypen eine einzelne Berechtigung zuzuweisen.
• Ressourcensammlungen: Einführung von Ressourcensammlungen: Administratoren können bestimmte Ressourcen (z. B. Warteschlange 1, Geschäftszeit 1) gruppieren und diese Sammlungen Benutzern über Benutzerprofile zuweisen.
• Gezielter Zugriff: Benutzerprofile legen genau fest, welche Ressourcen ein Abteilungsadministrator oder Supervisor basierend auf den Ressourcensammlungen, die seinem Profil angehängt sind, anzeigen oder bearbeiten kann.
• Flexible Organisation: Ressourcensammlungen können nach Abteilungen, Geschäftsbereichen, Kunden oder einer beliebigen Struktur organisiert werden, die Ihren Anforderungen entspricht. Beispiel: Eine Ressourcensammlung mit den Warteschlangen A und B ermöglicht es nur zugewiesenen Benutzern, mit diesen spezifischen Warteschlangen zu interagieren.
• Anwendungsübergreifend erzwungen: Analyzer, Flow Designer und Desktop halten sich nun an dieses erweiterte Framework für Benutzerprofile und Ressourcensammlung.
• Berechtigungen zur Anrufüberwachung: Um nach der Migration weiterhin Funktionen zur Anrufüberwachung, Flüster-Coach oder Aufschaltung zu verwenden, stellen Sie sicher, dass die Berechtigung Ihres Benutzerprofils vor GA auf „Bearbeiten“ festgelegt ist, um Dienstunterbrechungen zu vermeiden.

• Cisco migriert seine Kunden automatisch zum neuen Benutzerprofil und zur Ressourcensammlung, wobei die vorhandenen Zugriffsebenen erhalten bleiben.

• Die ältere Benutzerprofil-Erfahrung im Management Portal wird außer Betrieb genommen. Benutzerprofile können jetzt nur noch in Control Hub verwaltet werden.

KI-Agenten, Themenanalysen, digitale Kanäle und Umfragen fallen nicht in den Geltungsbereich dieser Version.

Weitere Informationen finden Sie unter Zugriff in Webex Contact Center verwalten. Dieser Hilfeartikel ersetzt den vorhandenen Artikel Benutzerprofile verwalten im Hilfecenter.

29. September 2025

Persönliche Rückrufplanung für bessere Kontinuität und Zufriedenheit

Wir freuen uns, die Funktion zum Ansetzen persönlicher Rückrufe vorstellen zu können, um die Erfahrungen von Kunden und Agenten zu verändern. Jetzt können Kunden von demselben Agenten, der ihre vorherige Interaktion bearbeitet hat, einen Rückruf anfordern. Dies verbessert die Kontinuität, reduziert wiederholte Erklärungen und steigert die Kundenzufriedenheit. Wenn der ursprüngliche Agent nicht verfügbar ist, leitet das System automatisch an den nächstbesten qualifizierten Agenten weiter – alles basiert auf dem vorhandenen Plan-Rückruf-Framework mit vollständiger Berichtsansicht.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Events im Flow Designer-Leitfaden; Anruffortschrittsanalyse im Abschnitt Routing und Warteschlangen in Webex Contact Center verstehen.

Webex WFO eingebettet in Webex Contact Center-Agenten- und Supervisor-Desktops

Webex WFO legt mehr Wert auf die Verbesserung der Erfahrung von Agenten und Supervisoren. Diese Verbesserung bietet Contact Center-Administratoren eine SSO-basierte Lösung, die Webex WFO direkt in die Desktops von Webex Contact Center-Agenten und -Supervisoren einbetten kann. Agenten und Supervisoren können jetzt alle Webex WFO-Aufgaben ausführen, ohne ihren Desktop verlassen zu müssen. Dies sorgt für eine nahtlose, effizientere und verbesserte Benutzererfahrung.

Administratoren müssen diese Funktion konfigurieren. Die vollständigen Details sind hier verfügbar: Webex WFO in Webex Contact Center-Desktop einbetten.

Nach der Einrichtung können Agenten und Supervisoren sofort von der integrierten Erfahrung profitieren und alle Webex WFO-Aufgaben innerhalb ihrer vorhandenen Desktopumgebung effizienter abschließen.

26. September 2025

Agenten während der Wiedergabe der Agentenbegrüßung stummschalten

Mit einer Agenten-Begrüßung kann eine vorab aufgezeichnete Agenten-Begrüßung zu Beginn einer Kundeninteraktion abgespielt werden. Webex CC führt ein verbessertes Verhalten für die Wiedergabe der persönlichen Begrüßung eines Agenten ein. Mit dieser Verbesserung wird der Agent jetzt während der Wiedergabe einer Begrüßung stummgeschaltet. Dadurch wird verhindert, dass der Agent über die Begrüßung spricht.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Ansage festlegen unter Build and manage flows with Flow Designer Artikel.

24. September 2025

Übergabe-Konferenz an einen anderen Agenten konsultieren

Webex CC führt eine erweiterte Funktion zum Übertragen von Konferenzen in den Agent Desktop ein. Die Funktion optimiert den Prozess zur Übertragung einer Konferenz und wird dem Agenten als neuer Transfer Schaltfläche. Mit dieser Schaltfläche können Sie eine vorhandene Konferenz in einen anderen Agenten, eine andere Nummer oder eine andere Warteschlange verschieben. Dies ist ein vereinfachter Prozess, da der Agent nicht mehr mehrere Schritte unternehmen muss, um die Konferenz zu übergeben. Dies kann verwendet werden, wenn ein anfänglicher Agent in einer Concierge-Rolle handelt. Sie können einem Anruf, z. B. einem Dolmetscher, Support-Ressourcen hinzufügen, bevor der Anruf übergeben wird.

19. September 2025

Einführung von EPIC Desktop Connector für Webex Contact Center

Die Integration von Webex Contact Center in Epic Hyperdrive ermöglicht es Gesundheitsteams, die Patientenkommunikation direkt innerhalb von Epic zu verwalten, sodass Agenten sofort Zugriff auf Patientenakten, frühere Interaktionen und klinische Details erhalten, sobald ein Anruf verbunden ist. Dieser optimierte Ansatz erspart den Wechsel zwischen Systemen und stellt sicher, dass jede Interaktion schnell, personalisiert und effizient ist.

Die Integration unterstützt auch die nahtlose Zusammenarbeit mit Ärzten und Administratoren innerhalb des Epic-Arbeitsbereichs, sodass Agenten Fälle eskalieren und die Versorgung in Echtzeit koordinieren können. Durch die Reduzierung manueller Schritte und die Vereinfachung von Arbeitsabläufen können sich die Mitarbeiter auf die Bereitstellung hochwertiger Patientenerlebnisse konzentrieren und gleichzeitig die Produktivität im gesamten Pflegeteam steigern.

Mit integrierter Sicherheit auf Unternehmensniveau und vollständiger HIPAA-Compliance schützt Webex Contact Center for Epic Hyperdrive sensible Patienteninformationen an jedem Kontaktpunkt. Gesundheitsorganisationen können die Kommunikation, das Engagement und die Ergebnisse der Pflege mit Zuversicht verbessern, wenn sie wissen, dass die regulatorischen Anforderungen und die Privatsphäre der Patienten in vollem Umfang gewahrt bleiben.

Der Funktionsumfang umfasst:

• Integrierte Ansicht des Webex Contact Center Agent Desktop mit der Flexibilität, das vollständige Fenster jederzeit zu öffnen.
• Alle Anrufsteuerungen – einschließlich Annehmen, Ablehnen, Konsultieren, Übergeben, Unterbrechen und Wiederaufnehmen – stehen Mitarbeitern des Gesundheitswesens direkt in ihrem Epic Hyperdrive-System zur Verfügung.
• Agenten erhalten eine Aufgabenliste, mit der sie eingehende Interaktionen priorisieren können.
• Ausgehende Anrufe können einfach durch Klicken auf die Schaltfläche „Click to Dial“ getätigt werden.
• Die Möglichkeit, die Anrufaufzeichnung zu unterbrechen und fortzusetzen, stellt sicher, dass keine sensiblen Informationen aufgezeichnet werden.

15. September 2025

CLI-Update-Unterstützung für eingehende Anrufe

Webex CC hat ein verbessertes Verhalten für die Verarbeitung von CLI-Aktualisierungen (Calling Line Identification) während eines aktiven Anrufs eingeführt. Eine CLI-Aktualisierung wird normalerweise durchgeführt, wenn ein Anruf über eine Anrufübergabe an einen Einstiegspunkt weitergeleitet wird. Bisher verwendet Webex CC immer die erste vorgestellte CLI für einen Anruf. Nach Einführung dieser Verbesserung wird immer die endgültige CLI angezeigt. Wenn eine CLI-Aktualisierung erfolgt, geben der Agent Desktop, die Berichtsdaten, das Anrufprotokoll und die APIs die endgültige CLI statt der ursprünglich angezeigten CLI wieder.

10. September 2025

Verbesserte Vorschau des Wählprogramms

Wir haben die Vorschau der Wähltasten verbessert, um Agenten-Workflows zu optimieren und die Effizienz durch die Optimierung der Kontaktverwaltung zu steigern. Agenten können entweder Anrufe annehmen, um fortzufahren, oder Kontakte überspringen und entfernen. Letztere Aktion wird über API-Antworten für bessere Analysen verfolgt.

Das erhöht die Effizienz, indem die Inaktivitätszeit reduziert wird, erhöht die Flexibilität, indem Agenten die Kontrolle über die Kontaktbearbeitung haben, und bietet umsetzbare Einblicke durch die API-gesteuerte Nachverfolgung. Insgesamt verwandelt die verbesserte Erfahrung Kontaktinteraktionen in einen dynamischeren, agentenfreundlichen und produktivitätsorientierten Prozess.

Weitere Informationen finden Sie unter Ausgehenden Vorschau-Kampagnen-Anruf tätigen.

04. September 2025

Möglichkeit, vom Agenten initiierte ausgehende Interaktionen vom Agent Desktop zu übertragen

Webex Contact Center hat eine neue Funktion eingeführt, mit der Agenten mit Premium-Lizenzen digitale ausgehende SMS- und E-Mail-Interaktionen an Warteschlangen, andere Agenten oder Supervisoren übertragen können (nur für Agenten mit Supervisor- und Agentenrollen). Diese Verbesserung ermöglicht es Agenten, Konversationen am Ende ihrer Schichten mit nur einem Klick auf eine Schaltfläche vorzeitig zu beenden.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Textnachrichten (SMS)-Unterhaltungen und Verwalten von E-Mail-Unterhaltungen.

29. August 2025

Vorschau digitaler Interaktionen in Warteschlange und Selbstzuweisung (Cherry Picking)

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Agenten jetzt die Möglichkeit haben, digitale Interaktionen, die in der Warteschlange warten, zu suchen, in der Vorschau anzuzeigen (schreibgeschützt) und manuell zuzuweisen.

• Triage bei Spitzen: Lassen Sie Supervisoren Agenten anweisen, Aufgaben auszuwählen, bei denen Hilfe am meisten benötigt wird.

• Neue Agenten unterstützen: Ermöglichen Sie es den Mitarbeitern, weniger komplexe Fälle zu wählen und gleichzeitig Vertrauen aufzubauen.

• Schleife schließen: Ungelöste Konversationen kanalübergreifend annehmen (z. B. die Schleife einer in der Warteschlange wartenden E-Mail schließen, während dasselbe Problem im Rahmen eines Sprachanrufs behoben wurde, den der Agent bearbeitet).

Was ändert sich für Administratoren

• Administratoren können Grenzwerte für die Selbstzuweisung pro Medientyp über das Multimediaprofil konfigurieren (z. B. Chat: 5, E-Mail: 20). Dies ist von den vorhandenen Automatisch verschobenen Kontaktbegrenzungen getrennt.

• Die manuelle Selbstzuweisung kann pro Warteschlange für eine genauere Kontrolle aktiviert werden.

• Bei umfangreichen Berichtsaktualisierungen werden Aufgaben verfolgt selbst zugewiesene statt automatisch gepushte Aufgaben als Teil der Standard-Datensatzrepositories in Analyzer verfolgt.

Hinweis:

• Mit dieser Funktion können Sie keine „Cherry-Picking“-Sprachinteraktionen direkt aus dem Sortiment nehmen.

• Administratoren müssen das Multimediaprofil um Grenzwerte für die Selbstzuweisung für Agenten erweitern, damit auf dem Agent Desktop eine neue Registerkarte „In Warteschleife“ in ihrem Arbeitsbereich angezeigt wird.

• Auf der Registerkarte „In Warteschleife“ auf dem Agenten-Desktop werden nur Interaktionen aus Warteschlangen angezeigt, die für die manuelle Zuweisung aktiviert sind.

Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Sie die Selbstzuweisung digitaler Interaktionen für Agenten in Agent Desktop und Weisen Sie digitale Interaktionen selbst zu (Cherry Picking).

Steuerung der Aufzeichnungsrichtlinie im Webex Contact Center bereinigen

Wir freuen uns, die Verfügbarkeit von Funktionen zur Steuerung der Aufzeichnungsrichtlinie löschen im Webex Contact Center ankündigen zu können. Diese Verbesserungen ermöglichen es Mandanten-Administratoren, die Aufbewahrungsrichtlinie für Anrufaufzeichnungen und -abschriften effizienter zu verwalten, die Compliance sicherzustellen, die Speicherung zu optimieren und die Sicherheit zu gewährleisten.

Mit dieser neuen Funktion können Sie:

• Konfigurieren Sie Aufbewahrungsrichtlinien für Anrufaufzeichnungen und -abschriften.
• Abgelaufene Aufzeichnungen und Abschriften automatisch bereinigen und dadurch Speicherplatz freigeben.

Die standardmäßige Aufbewahrungsrichtlinie für neue Kunden ist 1,095 Tage (3 Jahre). Bestandskunden müssen ihre Aufbewahrungsrichtlinie über den Control Hub konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Aufbewahrung und Löschen von Aufzeichnungen und Abschriften.

27. August 2025

Verwalten der direkten Agentenzuweisung zu Warteschlangen über den Supervisor Desktop

Supervisoren können Agenten direkt auf dem Supervisor Desktop zuweisen oder aus Warteschlangen entfernen, insbesondere über die neue Seite „Warteschlangenstatistik“, sodass kein Wechsel zu Control Hub erforderlich ist. Diese Funktion ist nur für agentenbasierte Warteschlangen verfügbar. Sie optimiert die Verwaltung von Warteschlangen, ermöglicht schnellere Anpassungen basierend auf Echtzeitbedingungen und bietet Supervisoren mehr betriebliche Flexibilität, um die Verteilung der Belegschaft effizient zu verwalten.

Weitere Informationen finden Sie unter Contact Center-Warteschlangen überwachen und verwalten.

Aktualisieren von Agenten-Skill-Profilen vom Supervisor-Desktop

Wir freuen uns, eine neue Funktion vorstellen zu können, mit der Supervisoren die Skill Profile direkt über die Supervisor Desktop innerhalb der Team Performance Details anzeigen.

Diese Verbesserung ermöglicht es Supervisoren, Echtzeit-Anpassungen für Agenten in ihrem Umfang vorzunehmen, Vorgänge zu optimieren und die Abhängigkeit von Admin-Workflows zu reduzieren. Supervisoren haben nun die Möglichkeit, die Skill-Profile von Agenten in Echtzeit zu bearbeiten und wichtige Skill-Profildetails anzuzeigen, z. B. Skill Name, Skill Type, und Skill Value um schnell fundierte Entscheidungen zu treffen.

Diese Funktion basiert auf Rollen und erfordert einen vom Administrator gewährten Zugriff, um eine sichere und kontrollierte Nutzung zu gewährleisten.

Weitere Informationen finden Sie unter Agenten und Teams beaufsichtigen und Benutzerprofile im Webex Contact Center verwalten.

Umfassende Verbesserungen der Benutzeroberfläche für Webex Contact Center-Agenten- und Supervisor-Desktops

Die folgenden Funktionen sind jetzt für die vorhandenen Tenants verfügbar:

• Verbesserte Benutzeroberfläche für Agenten- und Supervisor-Desktops
• Verbesserte Aufsichtsfunktionen in Desktop Experience (Control Hub)
• Verbesserte Aktualisierungen der Benutzeroberfläche der Agentenaufgabenliste

21. August 2025

Verbesserungen bei der Flow-Debugging

Webex Contact Center Flow Designer bietet jetzt eine erweiterte Flow-Debugging-Funktion, die Protokolle basierend auf Administratorberechtigungen selektiv entschlüsseln kann und zusätzliche Filter für die erweiterte Suche enthält. Diese Funktion steht Administratoren über Benutzerprofile zur Verfügung und ermöglicht eine effiziente Protokollsuche und -filterung, um den Debugging-Prozess zu optimieren und so die Zeit, die für die Behebung von Problemen innerhalb von Flows erforderlich ist, erheblich zu verringern. Administratoren können Privilegien über Entschlüsselungseinstellungen auf Flow- und Aktivitätsebene steuern, während Entwickler von der Effizienzsteigerung bei der Fehlerbehebung mit den zusätzlichen Suchfiltern profitieren.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Debug-Flows im Flow Designer-Leitfaden.

21. August 2025

Topic Analytics Reporting in Analyzer

Wir freuen uns, durch neue Berichtsfunktionen in Analyzer erweiterte Einblicke auf Themenebene direkt im Dashboard des KI-Assistenten vorstellen zu können. Diese Funktion wurde speziell für Geschäftsanalysten und Supervisoren entwickelt und ermöglicht es ihnen, einen tieferen Einblick in Kundeninteraktionen zu erhalten, indem sie Themeneinblicke zusammen mit Interaktionsdaten und Leistungskennzahlen (KPIs) in Analyzer integrieren und so eine einheitliche Ansicht der Kundengespräche bieten. Benutzer, die keine Administratorrechte haben, können Berichte erstellen und anpassen, ohne dass sie Volladministratorrechte oder einen direkten Zugriff auf das Topic Analytics-Portal benötigen. Diese Integration entsperrt leistungsstarke Trends und Muster, indem sie Themen mit Interaktionsmetriken korreliert und so eine intelligentere, datengesteuerte Entscheidungsfindung in Ihrem gesamten Unternehmen unterstützt. Darüber hinaus können Kunden mit der Such-API auf Themendaten zugreifen.

Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Themenanalysen und Themenanalyseberichte.

14. August 2025

Proaktiver Chat – Kunden zur richtigen Zeit mit der richtigen Botschaft erreichen

Einführung des proaktiven Chats – ein Eckpfeiler der Kundenerfahrungs-Strategie eines jeden Unternehmens, der es Marken ermöglicht, mit Kunden in Kontakt zu treten, noch bevor sie einen Chat beginnen! Mit dieser neuen Funktion können Administratoren proaktiv Besucher auf der Website des Unternehmens zum Chatten einladen – basierend auf ihrem Verhalten und anderen kontextbezogenen Daten, die auf der Website verfügbar sind. Auf diese Weise können Sie das Engagement fördern und die Kundenerfahrung verbessern, indem Sie Kontakt aufnehmen, bevor Kunden Kontakt aufnehmen.

Wichtige Funktionen:

• Verhaltensauslöser: Verwenden Sie Seiten-URLs, Zeit auf der Seite, Browser-Gebietsschema, UTM-Parameter, Vor-/Nachsehen, Nacharbeiten und DOM-Ereignisse wie Klicks oder Mauszeiger, um zu qualifizieren, wer eingeladen wird.
• Personalisierte Nachrichten: Titel und Text der Nachricht anpassen
• Flexible Bereitstellungsmodi: Wählen Sie Übertragungsmodi für Nachrichten wie Signalbenachrichtigungen, die vollständige Vorschau oder den Beitrag in der Mitte, um die Aufmerksamkeit zu erregen.
• Routing: Kundenantworten zu proaktiven Chats landen automatisch in Webex Connect, ähnlich wie von Endkunden initiierte eingehende Chats. Sie können diese Interaktionen über Webex Connect-Abläufe direkt einer menschlichen Agentenwarteschlange oder KI-Agenten zuordnen.
• Erweiterte Steuerelemente: Qualifizieren Sie proaktive Chat-Einladungen über Geschäftszeiten, um Workloads auszugleichen und Antworten auf diese Interaktionen über Webex Connect-Workflows weiterzuleiten.
• Warteschlangenverwaltung: Verwalten Sie ausgehende Warteschlangen nach Medientyp, legen Sie die maximale Zeit in Warteschlange, SLAs und Priorisierung neben eingehenden Warteschlangen fest.
• Überwachung und Berichterstattung: Verfolgen Sie die Effektivität proaktiver Regeln mit Echtzeit-Dashboards, die Übereinstimmungen, gesendete Einladungen, Eröffnungen und Antworten anzeigen.

Warum es wichtig ist:

Mit dem proaktiven Chat kann Ihr Team Besucher intelligent ansprechen, die Kundenzufriedenheit steigern und bessere Ergebnisse erzielen – ohne darauf zu warten, dass sich die Kunden zuerst an sie wenden.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Proaktiver Chat im Webex Engage Admin- und Einrichtungshandbuch.

31. Juli 2025

Verbesserte Benutzeroberfläche für Agenten- und Supervisor-Desktops

Im Rahmen unseres kontinuierlichen Engagements für eine intuitive und visuell ansprechende Plattform führt Webex Contact Center eine umfassende Aktualisierung der Benutzeroberfläche für Agent- und Supervisor-Desktops ein. Dieses Update führt eine übersichtlichere, modernere Benutzeroberfläche ein, die die Benutzerfreundlichkeit, Übersichtlichkeit und Effizienz verbessert.

Was sich ändert:

• Visuelle Verbesserungen: Bietet ein raffiniertes und modernes Erscheinungsbild auf allen Desktop-Oberflächen mit aktualisierten Schriftarten, Hintergrundfarben, Elementen der Benutzeroberfläche und Farbpaletten für mehr Klarheit und visuelle Attraktivität.
• Optimierte Layouts: Optimierte Layouts und Informationsarchitektur zur Unterstützung neuer und zukünftiger Funktionen für effizientere tägliche Workflows.

Vorteile

• Verbesserte Benutzerfreundlichkeit: Ein saubereres, benutzerfreundlicheres Layout vereinfacht die Navigation und Interaktion innerhalb des Desktops und macht Aufgaben einfacher und effizienter.
• Modernes Erscheinungsbild: Erleben Sie ein aktualisiertes visuelles Design, das eine frische und konsistente Oberfläche bietet.
• Grundlage für zukünftige Funktionen: Die aktualisierte Architektur ermöglicht die nahtlose Integration und die optimale Leistung leistungsstarker zukünftiger Funktionen, wodurch die allgemeinen Workflow-Funktionen verbessert werden.

Wichtige Hinweise

• Es ist keine Konfiguration oder Aktion von Administratoren erforderlich, um diese aktualisierten Erfahrungen zu aktivieren.
• Für Agent Desktop: Die erweiterte Benutzeroberfläche ist verfügbar, aber nicht standardmäßig aktiviert für vorhandene Mandanten. Agenten können das neue Erscheinungsbild aktivieren, indem sie zu Desktop → Benutzereinstellungen → Zum neuen Erscheinungsbild wechseln navigieren.
• Für Supervisor-Desktop: Die erweiterte Benutzeroberfläche und die erweiterten Funktionen werden für alle Supervisoren standardmäßig aktiviert, sobald sie verfügbar sind.

Weitere Informationen finden Sie in der Software-Dokumentation für Agenten und Supervisoren.

Verbesserte Aufsichtsfunktionen in Desktop Experience (Control Hub)

Wir haben die Funktionen verbessert, die Administratoren und Supervisoren im Modul „Desktop Experience“ in Control Hub zur Verfügung stehen. Zusätzlich zu den vorhandenen Verwaltungsoptionen haben Sie jetzt die folgenden Möglichkeiten:

Manage Agent Queue Assignments: Weisen Sie Agenten ganz einfach bestimmten Warteschlangen zu oder entfernen Sie sie bei Bedarf, um sicherzustellen, dass die richtigen Ressourcen dort verfügbar sind, wo sie am dringendsten benötigt werden.

Manage Skill Profile Assignments: Aktualisieren Sie die Skill-Profile von Agenten direkt über Control Hub, um Umschulungsinitiativen zu unterstützen und den Umgang mit Kundenanfragen zu optimieren.

Real-time queue statistics in Supervisor Desktop: Bieten Sie Supervisoren eine zentrale und umsetzbare Ansicht der Leistung in Warteschlangen.

Neue Registerkarte „Interaktionen“ in Supervisor Desktop: Die neue Registerkarte „Interaktionen“ ermöglicht eine einfache Nachverfolgung laufender Fälle und die Überprüfung abgeschlossener Interaktionen – alles soll die Effizienz und Reaktionsfähigkeit steigern.

Umfassende Ansicht der Interaktionsdetails mit Abschriften: Vollständige Ansicht der Interaktionsdetails in Supervisor Desktop, die Supervisoren einen umfassenden Überblick über die Kundeninteraktionen bietet.

Diese neuen Funktionen bieten mehr Flexibilität und Kontrolle und erleichtern es Supervisoren und Administratoren, Agentenzuweisungen und Fähigkeiten über eine einzige, zentrale Schnittstelle zu verwalten.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Artikeln:

• Benutzerprofile im Webex Contact Center verwalten
• Überwachen und Verwalten von Contact Center-Warteschlangen
• Ihre Agenten und Teams beaufsichtigen
• Ansicht der Details zu Interaktionen im Supervisor-Desktop

Verbesserte Aktualisierungen der Benutzeroberfläche der Agentenaufgabenliste

Wir implementieren Aktualisierungen an der Benutzeroberfläche der Aufgabenliste von Agent Desktop, um die Effizienz von allen Benutzern zu optimieren, die Agentenfunktionen ausführen, einschließlich solcher mit dualen Supervisor-Agenten-Rollen, und die Interaktionsverwaltung in Ihrem Contact Center zu optimieren. Diese Verbesserung bietet eine intuitivere und organisiertere Erfahrung für den Umgang mit vielfältigen Kundeninteraktionen.

Wichtige Aktualisierungen für Benutzer mit Agentenrollen:

• Intuitives Design mit Registerkarten: Die Liste der Agentenaufgaben wurde neu gestaltet und enthält eine Oberfläche mit 2-Registerkarten. Sie bietet Benutzern mit Agentenrollen eine klare und organisierte Ansicht ihrer Arbeitslast:
  • Aktiv: Zeigt alle aktuellen Interaktionen mit wichtigen Details an.
  • Geschlossen: Bietet ein Verlaufsprotokoll der letzten Interaktionen für schnelle Referenz und Kontext.
• Einheitliche Interaktionsverwaltung: Diese zentrale Ansicht konsolidiert alle eingehenden und laufenden Interaktionen, reduziert die kognitive Belastung für Agenten und minimiert das Risiko verpasster Kontakte.

Diese Aktualisierung ist ein wichtiger Schritt zur Verbesserung der Agentenerfahrung und der betrieblichen Effizienz in Webex Contact Center. Durch die Bereitstellung einer besser organisierten und benutzerfreundlichen Oberfläche können Sie Folgendes erwarten:

• Verbesserte Produktivität der Agenten: Agenten können ihre Aufgaben einfacher verwalten und priorisieren, was zu schnelleren Bearbeitungszeiten und einer höheren Ausgabe führt.
• Verbesserte Kundenzufriedenheit: Optimierte Workflows ermöglichen es Agenten, schnellere und einheitlichere Dienste bereitzustellen.
• Vereinfachte Schulung: Das intuitive Design reduziert die Lernkurve für neue Agenten und vereinfacht die laufenden Schulungsbemühungen.
• Optimierte Ressourcennutzung: Eine bessere Sichtbarkeit aktiver Aufgaben kann beim Workload-Balancing und der Ressourcenzuweisung helfen.

Weitere Informationen finden Sie unter Verstehen der Supervisor Desktop-Benutzeroberfläche und Verstehen Ihrer Agent Desktop-Benutzeroberfläche.

Vorschau von Audioaufforderungen und Text-in-Sprache (TTS)-Nachrichten im Flow Designer anzeigen

Webex Contact Center Flow Designer bietet die Möglichkeit, Audiodateien und Text-in-Sprache-Nachrichten direkt innerhalb der Designschnittstelle wiederzugeben. Dadurch wird der Workflow für Entwickler und Administratoren optimiert, da Abläufe nicht mehr veröffentlicht oder PSTN-Anrufe getätigt werden müssen, um Audioaufforderungen zu validieren. Diese Verbesserung ermöglicht eine schnelle Überprüfung von Audioaufforderungen, insbesondere für die Sprach- und Sprachauswahl in TTS, zusammen mit dem Testen der SSML-Markierung für die Eingabeaufforderung-Personalisierung. Es verbessert die Effizienz bei der Erstellung von Abläufen und bietet eine nahtlose Audiovorschau während der Erstellung.

Weitere Informationen finden Sie unter Vorschau der Audioaufforderung im Abschnitt „Flow“ im Flow Designer-Leitfaden.

Geplanter Rückruf für eingehende und ausgehende Anrufe

Wir freuen uns, eine leistungsstarke Funktion zum Ansetzen von Rückrufen einführen zu können, um die Erfahrungen von Kunden und Agenten zu verändern. Agenten, die sich aktiv in einem Anruf mit dem Kunden befinden (eingehende und ausgehende Anrufe), können Rückrufe einfach direkt von ihrem Desktop aus planen, verwalten und zuweisen. Dadurch erhalten Endkunden die Flexibilität, zu einem für sie günstigsten Zeitpunkt wieder erreichbar zu sein.

Administratoren haben eine präzise Kontrolle über Rückruf und Benutzerzugriff, während Supervisoren von umfassenden Verlaufsberichten profitieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Rückruf in Routing und Warteschlange ansetzen, Rückruf in Agent Desktop ansetzen, Einen Rückruf-Einstiegspunkt einrichten und Rückrufberichte im Webex Contact Center Analyzer – Benutzerhandbuch.

Kunden-Self-Service-Rückrufplanung über DTMF

Wir freuen uns, eine Funktion vorstellen zu können, mit der Kunden Rückrufe selbst (keine Agenten-Interaktion erforderlich) über DTMF planen können. Mit dieser neuen Funktion können sowohl neue als auch bestehende Kunden einen Rückruf anfordern, indem sie Details wie Name, Telefonnummer und bevorzugte Uhrzeit eingeben, um ein personalisiertes und praktisches Erlebnis zu gewährleisten. Kunden können ihre geplanten Rückrufe auch überprüfen, aktualisieren oder stornieren, wobei das System auf intelligente Weise einen aktiven Rückruf pro Warteschlange verwaltet und nahtlose Optionen zur Änderung bietet.

Weitere Informationen finden Sie unter IVR-Rückrufe ansetzen, Rückruf-Einstiegspunkt einrichten und Rückrufberichte im Webex Contact Center Analyzer – Benutzerhandbuch.

Einführung der Unterstützung für Geschäftszeiten in digitalen Abläufen

Entwickler von Webex Contact Center-Flow haben jetzt die Möglichkeit, Arbeitszeiten, Feiertage und Außerkraftsetzungen gemäß dem Framework für Geschäftszeiten zu validieren und gleichzeitig Customer Journeys im Webex Connect Flow Builder für digitale Kanäle zu entwerfen. Sie können auf administrative Konstrukte verweisen, einschließlich statischer und dynamischer Einstellungen für Geschäftszeiten, die im Control Hub definiert werden. Diese Verbesserung erleichtert ein effektives Interaktionsmanagement, da Entwickler den Kunden geeignete automatische Antworten bereitstellen, Warteschlangenzeiten minimieren und Aufgaben entsprechend mit den gewünschten Ergebnissen abschließen können. Darüber hinaus ermöglicht dies eine klare Kommunikation mit den Kunden in Bezug auf die Nichtverfügbarkeit von Agenten und den voraussichtlichen Zeitplan für ihre Rückkehr.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Geschäftszeiten im Webex Connect-Dokumentationsportal.

Erstellen Sie leistungsstarke Formeln mit dem vereinfachten Formelgenerator

Um die Benutzerfreundlichkeit des Analyzer-Tools zu erhöhen, freuen wir uns, eine wesentliche Verbesserung des Analyzer-Tools vorstellen zu können, die das Erstellen benutzerdefinierter Formeln einfacher, schneller und leistungsfähiger macht. Mit dem neuen textbasierten Formel-Editor können Benutzer komplexe Formeln mit einer beliebigen Anzahl von Feldern aus ihren Berichten erstellen, kombiniert mit arithmetischen Operatoren und Aggregationsfunktionen. Der Editor bietet Anleitungen für den gesamten Formelerstellungsprozess und hilft Benutzern bei der Validierung der erstellten Formel. Das ist noch nicht alles: Benutzer können diese Formeln für die zukünftige Verwendung im selben Bericht speichern oder sie sogar als globale Formeln für alle Berichte innerhalb ihrer Organisation speichern. Diese Aktualisierung bietet Benutzern mehr Flexibilität, Konsistenz und Effizienz beim Erstellen benutzerdefinierter Formeln im Analyzer-Tool.

Weitere Informationen finden Sie im Benutzerhandbuch für Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Farbcodierte Schwellenwerte – Hervorheben, was wichtig ist

Wir freuen uns, die Funktion – farbcodierte Schwellenwerte – ankündigen zu können, die den benutzerdefinierten Berichten eine starke visuelle Klarheit bieten. Mit dieser neuen Funktion können Benutzer bestimmte Werte in einem Bericht basierend auf benutzerdefinierten Schwellenwerten hervorheben, was es einfacher macht, positive oder negative Ergebnisse für wichtige Kennzahlen schnell zu identifizieren. Benutzer können bis zu 10 Schwellenbedingungen pro Bericht mit einer Reihe von Vergleichsoperatoren definieren, z. B. „Größer als“, „Kleiner als“, „Gleich“, „Zwischen“ und „Mehr“. Diese Bedingungen steuern eine dynamische Farbformatierung, die in einer Top-down-Sequenz basierend auf der von Ihnen festgelegten Logik angewendet wird. Das Beste daran ist, dass Schwellenwerte jederzeit erstellt, bearbeitet oder entfernt werden können, ohne dass die zugrunde liegenden Daten geändert werden. Es ist eine einfache und dennoch leistungsstarke Möglichkeit, die Sichtbarkeit zu verbessern, Trends schneller zu erkennen und Entscheidungen mit mehr Zuversicht zu treffen.

Weitere Informationen finden Sie im Benutzerhandbuch für Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Verwaltung von Analyzer-Ordnerberechtigungen jetzt in Control Hub verfügbar

Die Verwaltung von Analyzer-Ordnerberechtigungen ist jetzt verfügbar und zentralisiert im Control Hub! Berechtigungen, die zuvor im Tenant Management Portal verwaltet wurden (unter Bericht- und Dashboard-Berechtigungen in Zugriffsrechten des Benutzerprofils) sind jetzt in die Benutzerprofilerfahrung von Control Hub integriert. Mit dieser Aktualisierung können Sie alle Benutzerprofileinstellungen – einschließlich Analyzer- und Ordnerberechtigungen – an einem Ort verwalten. Dadurch wird die Zugriffsverwaltung optimiert, die Sicherheit und Verwaltungseffizienz verbessert und der Wechsel zwischen Plattformen entfällt. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Analysen“ im Artikel Benutzerprofile verwalten und im Abschnitt „Zugriffskontrolle“ im Analyzer-Benutzerhandbuch.

Native Webex-Kampagnenmanagement-Add-on für Webex Contact Center

Wir freuen uns, die bevorstehende Einführung des Add-Ons für das native Webex-Kampagnenmanagement für Webex Contact Center ankündigen zu können. Dieses leistungsstarke neue Modul ermöglicht es Administratoren und Supervisoren, ausgehende Kampagnen einfach zu konfigurieren, zu verwalten und zu optimieren – und das alles innerhalb einer einzigen Plattform.

Mit diesem Add-on können Sie schnell agentenunterstützte Kampagnen in Vorschau-, progressiven und prädiktiven Wählmodi einrichten sowie agentenlose IVR-Kampagnen ausführen. Steuern Sie mühelos die Anrufzeiten, verwalten Sie Kontaktlisten, wenden Sie Unterdrückungsregeln an und stellen Sie sicher, dass die Compliance-Einstellungen erfüllt werden. So erhalten Sie vollständigen Befehl über Ihre ausgehende Kommunikation.

Kurz gesagt, dieses Modul soll Ihnen helfen, die proaktive Kontaktaufnahme zu optimieren und sicherzustellen, dass der richtige Kunde zur richtigen Zeit kontaktiert wird.

Das native Webex-Kampagnenmanagement-Add-On wird zunächst nur für Kunden in Amerika, Europa und Afrika verfügbar sein. Kunden in anderen Regionen erhalten in den kommenden Monaten Zugriff auf diese Funktion. Bleiben Sie dran für weitere Updates!

30. Juli 2025

Verbesserungen der Spracherfahrung für Webex-KI-Agenten

In Fortführung unserer Verpflichtung, branchenführende, menschenähnliche Konversations-KI-Erfahrungen zu liefern. Wir haben die folgenden Verbesserungen an der Spracherfahrung mit KI-Agenten eingeführt:

• Reduzierte Latenz: Anrufer können jetzt nahezu sofortige Antworten für reibungslose, unterbrechungsfreie Gespräche erhalten

• Intelligente Kurvenvorhersage: Ein proprietäres Modell, das vorhersagen kann, wann der Benutzer mit dem Sprechen fertig ist, um den Fluss der Interaktion zu optimieren.

• Verbesserte Aufschaltung: Ermöglicht es Benutzern, den KI-Agenten auf natürliche Weise zu unterbrechen oder umzuleiten, was einem echten menschlichen Dialog entspricht.

• Plattforminterne Sprachvorschau: Bietet Benutzern die Möglichkeit, ihre KI-Agenten über die Vorschauoption der Plattform zu testen, wodurch ein schnelles Testen und Iteration des Spracherlebnisses ermöglicht wird, ohne dass eine Bereitstellung erforderlich ist. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Vorschau der Sprachkonversation für autonome KI-Agenten im Webex AI Agent Studio Administration Guide.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Komponenten der KI-Engine im Artikel KI-Engines für KI-Agenten.

24. Juli 2025

RONA-Verbesserungen mit WxC-Integration

RONA-Verbesserungen ermöglichen transparente, genaue RONA-Berichte. Sie erhalten präzise Einblicke mit spezifischen RONA-Klassifizierungen (Re-Route On No Answer) für nicht angenommene Anrufe und andere Probleme bei der Kontaktbereitstellung wie Systemfehler oder Fehlkonfigurationen von Agenten. Dies bedeutet einen reduzierten RONA. Außerdem werden Agenten, die aufgrund ihrer Aktionen oder Probleme bei der Anrufbereitstellung keine Anrufe annehmen können, automatisch auf „Inaktiv“ gesetzt, was eine effiziente Anrufverteilung und eine nahtlose Kundenerfahrung gewährleistet!

Weitere Informationen finden Sie unter Agentenstatus verstehen und Analyzer-Benutzerhandbuch.

21. Juli 2025

Möglichkeit zum Senden von DTMF-Ziffern aus dem Flow Designer in IVR

Webex Contact Center führt im Flow Designer eine neue Aktivität ein, die als Aktivität zum Senden von Ziffern bezeichnet wird. Diese Aktivität wurde speziell für Situationen entwickelt, in denen Webex Contact Center einen Anruf von einer externen IVR/einem externen Dienst erhält. Die Aktivität "Ziffern senden" ermöglicht den Austausch von DTMF-Tönen mit der Anrufquelle, wodurch Funktionen wie die Authentifizierung aktiviert werden. Diese neue Aktivität ergänzt die DTMF-Verbesserungen, die für die Bridged-Transfer-Aktivität eingeführt werden, um die DTMF-Kommunikation bei Anrufen und Übergaben zu ermöglichen. Weitere Informationen finden Sie unter der Aktivität Ziffern senden im Flow Designer-Leitfaden.

Möglichkeit, DTMF-Ziffern aus der Aktivität der überbrückten Übergabe im Flow Designer auszulösen

Webex Contact Center freut sich, eine Verbesserung unserer Bridge-Transfer-Aktivität in Flow Designer ankündigen zu können. Wir führen die Funktion zum Aussenden von DTMF-Ziffern bei Brückenübergaben ein. Diese Funktion ist perfekt zum Senden von Anrufen an eine externe IVR geeignet, sodass Sie DTMF-Töne senden können, um durch die IVR-Menüoptionen zu navigieren oder sogar Daten wie eine Kundennummer auszutauschen, sobald die Brückenübergabe verbunden ist. Flow Designer kann DTMF-Töne entweder basierend auf einer statischen Zeichenfolge oder einer Variablen senden. Weitere Informationen finden Sie unter Übergabe mit Überbrückung im Flow Designer-Leitfaden.

17. Juli 2025

Benutzerdefinierter Wochentag für verbesserte Berichterstellung in Analyzer

Wir freuen uns, eine neue Funktion vorstellen zu können, mit der Benutzer den Wochentag für einen benutzerdefinierten Bericht in Analyzer definieren können. Diese Funktion wird Benutzern in bestimmten Regionen wie Israel zugutekommen, die die Standardarbeitszeitpläne nicht einhalten. Er wurde speziell für Supervisoren entwickelt, die im Rahmen ihrer User Journey benutzerdefinierte Berichte erstellen oder bearbeiten. Benutzer können jetzt einen beliebigen der sieben Wochentage als Starttag für einen bestimmten Bericht auswählen. Diese Auswahl wird für alle Berichtsbetrachter übernommen. Da diese Funktion für wöchentliche Intervalle gilt, funktioniert sie nur für Zeiträume mit wöchentlichen Intervallen. Weitere Informationen finden Sie unter Webex Contact Center Analyzer.

16. Juli 2025

Webex WFO: Pakete

Pläne sind jetzt in Webex WFO verfügbar. Dieses intelligente, webbasierte Planungstool wurde entwickelt, um die zukünftige Mitarbeiterplanung zu optimieren. Es führt dynamische Planungsgruppen, konfigurierbare Zeiträume und integrierte Validierungsprüfungen ein, die alle auf die Minimierung von Fehlern und die Reduzierung des manuellen Aufwands abzielen. Mit der Planung in einem Schritt und der Optimierung von freien Tagen profitieren Planer von schnelleren und konsistenteren Ergebnissen. Planer behalten mit Veröffentlichungstools, Änderungsverfolgung und nahtloser Interoperabilität mit dem WFM-Client die Kontrolle und ermöglichen so eine intelligentere, skalierbare und zukunftsfähige Planung.

Wichtige Vorteile

• Schnellere Terminplanung mit automatisierter Tagesoptimierung
• Verbesserte Genauigkeit durch Validierungen vor der Planung
• Strukturierte Planungszeiträume für konsistente Planungszyklen
• Dynamische Agentengruppierung, die sich an Personaländerungen anpasst
• Kontrolle und Sichtbarkeit von Veröffentlichungen in Echtzeit

Weitere Informationen finden Sie unter https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

14. Juli 2025

Verbesserte Beratungserfahrung für eine nahtlose Zusammenarbeit

Wir wissen, wie wichtig es ist, während Beratungsanrufen ein reibungsloses und produktives Erlebnis aufrechtzuerhalten, insbesondere im Umgang mit hochwertigen Kunden oder sensiblen Szenarien. In Situationen, in denen ein Kunde unerwartet von einem Anruf abbricht – sei es aufgrund von Verbindungsproblemen oder aus anderen Gründen – kann die aktuelle Erfahrung sowohl für Agenten als auch für konsultierte Parteien störend sein. Wir führen Verbesserungen ein, um diese Herausforderung zu bewältigen und die Kontinuität Ihrer Arbeitsabläufe zu gewährleisten.

Was ändert sich?

Löschen von Benachrichtigungen – Agenten erhalten jetzt eine klare Benachrichtigung, wenn ein Kunde die Konversation verlässt. Darüber hinaus spiegelt der Teilnehmerbereich die Abwesenheit des Kunden wider und macht ihn für alle Parteien transparent.

Nahtlose Zusammenarbeit zwischen Agenten und konsultierten Parteien – Der Agent und die konsultierte Partei können ihre Diskussion ohne Unterbrechung fortsetzen, sodass sie die nächsten Schritte für den Kunden abstimmen können.

Flexibilität beim Wiederherstellen der Verbindung – Agenten haben die Möglichkeit:

• Halten Sie die Beratung.
• Setzen Sie den Beratungsanruf nahtlos fort, um sicherzustellen, dass der Kontext nicht verloren geht.

Um dies besser zu verstehen, lesen Sie hier die Vorher- und Nachträumungsszenarien.

Dies ist das heutige Beratungserlebnis, bei dem die Beratungssteuerungsoptionen im oberen Bereich zusammen mit den anderen Anrufsteuerungsoptionen angezeigt werden:

Dies ist die aktualisierte Benutzeroberfläche, bei der die Beratungsoptionen im Beratungsbereich aufgerufen werden, sodass dem Agenten klar ist, welche Optionen zu welchem Anrufabschnitt gehören:

Dies ist die Nachricht, die ein Agent erhält, wenn der Kunde die Nachricht während einer aktiven Beratung abbricht:

Weitere Informationen finden Sie unter Anrufe im Agent Desktop verwalten.

9. Juli 2025

Webex WFO: Erweiterte Stimmung

Webex WFO hat Advanced Sentiment eingeführt und bietet tiefere und fokussiertere Einblicke in Kundeninteraktionen. Diese auf Generative KI gestützte Funktion verbessert das Verständnis des gesamten Kontexts des gesamten Gesprächs und sorgt für mehr Klarheit, ein stärkeres Coaching-Potenzial und eine effektivere Qualitätsüberwachung. Sie hilft Contact Center-Teams, schnellere und intelligentere Entscheidungen zu treffen.

Eine detaillierte Aufschlüsselung der vollständigen Funktionen finden Sie unter Erweiterte Stimmung in Webex WFO (Webex Contact Center).

2. Juli 2025

Verbesserte Dokumentation für WXCC Routing und Warteschlangen

Die aktualisierte Dokumentation für Routing und Warteschlangen für das Webex Contact Center enthält klare Erklärungen zu Routing-Konzepten und detaillierte Anleitungen zum Konfigurieren verschiedener Routing-Funktionen. Es deckt alle Routing-Konstrukte und unterstützten Algorithmen ab.

Jeder Abschnitt ist so organisiert, dass Kunden, Partner, Flow-Entwickler und Administratoren die Warteschlangen und das Routing in WxCC schnell finden und vollständig verstehen können, sodass Warteschlangen und Routing auf die am besten geeignete Art und Weise gestaltet werden können, um das Contact Center durch den Einsatz der richtigen Funktionen effizient einzurichten.

Lesen Sie hier die verbesserte Dokumentation zu WxCC-Warteschlangen- und Routing: Routing und Warteschlangen in Webex Contact Center verstehen.

2. Juli 2025

Agentenbasierte Warteschlangen

Webex Contact Center führt agentenbasierte Warteschlangen ein, in denen Agenten unabhängig von ihren Fähigkeiten oder ihrem Team direkt Warteschlangen zugewiesen werden können. Bei dieser Art von Warteschlange werden beim Anbieten eines Kontakts an einen Agenten Skills oder Team von Agenten nicht berücksichtigt.

Agentenbasierte Warteschlangen unterstützen die folgenden Routing-Algorithmen:

• Zirkular – Eine Kontaktverteilungsstrategie, die eingehende Kontakte (wie Anrufe, Chats, E-Mails oder Social-Media-Abfragen) einer Gruppe verfügbarer Agenten in einer Round-Robin-Reihenfolge zuweist. Jeder Kontakt wird in einer konfigurierten Reihenfolge an den nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet. Bei dieser Methode geht der erste Kontakt an den ersten Agenten, der zweite an den zweiten Agenten usw. Diese Methode sorgt für eine faire und ausgewogene Verteilung der Kontakte, die verhindert, dass ein Agent überlastet wird, und gibt allen die gleiche Chance, eingehende Anfragen zu bearbeiten.

• Top-down – Eine Kontakt-Routing-Strategie, die eingehende Kontakte (wie Anrufe oder Chats, E-Mails oder soziale Netzwerke) linear auf eine Gruppe verfügbarer Agenten verteilt. Wenn ein neuer Kontakt eintrifft, wird er anhand einer vorgegebenen Reihenfolge dem nächsten verfügbaren Agenten in der Gruppe zugewiesen. Diese Methode weist Agenten Anrufe in der Reihenfolge zu, immer vom oberen Rand der Warteschlange.

• Am längsten verfügbar – Kontakte werden an die Agenten weitergeleitet, die am längsten seit der Bearbeitung des letzten Kontakts aus einer zugewiesenen Warteschlange verfügbar waren. Diese Methode stellt eine faire Möglichkeit zur Verteilung von Kontakten an den am längsten verfügbaren Agenten über alle Medienkanäle hinweg sicher.

Weitere Informationen finden Sie unter Routing und Warteschlangen in Webex Contact Center verstehen.

Fähigkeitenbasiertes Routing mit Fähigkeit, die direkt Warteschlangen zugewiesen ist

Webex Contact Center bietet zusätzliche fähigkeitenbasierte Weiterleitungsfunktionen mit direkter Fähigkeitenzuweisung zur Warteschlange. Diese Funktion bietet die Möglichkeit, Skills zu Warteschlangen hinzuzufügen, und ermöglicht es auch, eine Ansicht der Agenten-Zuordnung zur Warteschlange zu erhalten, wenn Anpassungen an Queue Skills oder Agent Skills vorgenommen werden. Auf diese Weise können Administratoren die Zuweisung von Warteschlangen zu Agenten ganz einfach anzeigen und verwalten. Diese Routing-Funktion bietet auch die geschätzte Wartezeit (EWT) und die Position in der Warteschlange (PIQ). Diese Warteschlangen können zusammen mit Warteschlangen verwendet werden, die die Kompetenzzuweisung im Ablauf unterstützen. Fähigkeitenbasiertes Routing gleicht Kontakte in Warteschlangen mit zugewiesenen Fähigkeiten den Fähigkeiten von Agenten ab, wodurch Wartezeiten reduziert werden und die Kundenzufriedenheit gesteigert wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Warteschlangen erstellen und Routing-Muster konfigurieren.

1. Juli 2025

Unified Contact Center Express (CCX)-Konfiguration zu Webex Contact Center migrieren

Mit dieser Funktion können Unified Contact Center Express (CCX)-Kunden CCX-Konfigurationen in ihren Webex Contact Center-Tenant im Control Hub verschieben. Um dies manuell zu tun, müssen Sie ein Konfigurations-Extraktionstool herunterladen, es mit der CCX-Bereitstellung ausführen und dann die extrahierten Daten mithilfe von Massenvorgängen in das Webex Contact Center importieren.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Cisco Unified Contact Center Express zum Webex Contact Center migrieren.

Segmentberichte mit geteiltem Intervall (Aktivitätsdauer)

Mit der neuen Berichtsfunktion „Split Interval Segment Reporting“ erhalten Sie tiefere Einblicke in die Leistung der Agenten. Mit diesem Tool können Sie die Agentenaktivität, den Status und die Dauer über anpassbare Zeitintervalle hinweg verfolgen, um das Personal, die Ressourcenzuweisung und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Aktivieren Sie einfach die Option „Split Interval“ im Bereich „Berechnen“, um Daten anhand präziser Intervalle anstatt der Endzeiten der Interaktion zu analysieren.

Weitere Informationen finden Sie im Benutzerhandbuch für Cisco Webex Contact Center Analyzer

Holen Sie Ihren eigenen virtuellen Agenten

Mit der Funktion „Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA)“ können Partnerorganisationen ihre proprietären virtuellen Sprachagenten in die Webex Contact Center-Lösung integrieren. Mit dieser Funktion sind von Partnern erstellte virtuelle Sprachagenten für alle Kunden mit dem Kauf des „3. Partei-KI“-Add-Ons verfügbar.

Kunden haben jetzt die Flexibilität, den Anbieter virtueller Agenten auszuwählen, der ihren individuellen Bedürfnissen und Präferenzen entspricht. Mit dieser Funktion profitieren sie von einem reibungslosen und standardisierten Onboarding-Prozess für unsere Contact Center AI (CCAI)-Dienste über unseren hochmodernen Control Hub und den cloudbasierten anbieterspezifischen CCAI-Connector.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Artikeln:

• Dienst-Apps für Bring Your Own Virtual Agent autorisieren
• Contact Center AI-Konfiguration erstellen
• Virtuellen Agenten-Sprache in Webex Contact Center konfigurieren

Flusseinstellungen in Control Hub extern verwalten und aktualisieren

Webex Contact Center ermöglicht es Administratoren und Supervisoren jetzt, Flow-Einstellungen extern über Control Hub zu verwalten und zu aktualisieren, ohne dass Flows in Flow Designer bearbeitet werden müssen. Diese Verbesserung bietet operative Agilität in Echtzeit, indem Änderungen an kritischen Einstellungen wie Geschäftszeiten, Warteschlangenkonfigurationen, Audioaufforderungen usw. direkt über den Control Hub zugelassen werden. Auf diese Weise können Administratoren das Flow-Verhalten sofort anpassen und so sicherstellen, dass Kontakte aktualisierte Informationen in Echtzeit erhalten. Durch die Externalisierung dieser Konfiguration unterstützt die Funktion die Wiederverwendung von Flows in verschiedenen Geschäftsszenarien mit maßgeschneiderten Konfigurationen, wodurch Duplizierung reduziert und Konfigurationsfehler minimiert werden. Dieser Fortschritt optimiert die Contact Center-Verwaltung erheblich und sorgt gleichzeitig für eine hohe Reaktionsfähigkeit und Zuverlässigkeit.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Flusseinstellungen überschreiben im Flow Designer-Leitfaden und im Artikel Kanal einrichten.

26. Juni, 2025

Webex WFO: Verbesserungen der Kontaktwarteschlange

Webex WFO enthält jetzt leistungsstarke Verbesserungen an der Kontaktwarteschlange, die das Erstellen, Verwalten und Nachverfolgen von Kontaktzielen in Teams und Bewertern vereinfacht.

Diese Aktualisierungen erleichtern es Ihnen, Ziele zu verwalten, die richtigen Unterhaltungen anzusprechen und das Erlebnis sowohl für zugewiesene als auch für zugewiesene Mitarbeiter zu verbessern. Evaluatoren können nun mehr ihrer Warteschlangen gleichzeitig sehen, den Fortschritt in Echtzeit verfolgen und die Evaluierungen einfacher abschließen.

Wichtige Vorteile:

• Erstellen Sie präzisere Kontaktziele mit flexibler Team- oder Agentenansprache.
• Nutzen Sie fortschrittliche Logik, um die relevantesten Gespräche für die Bewertung aufzudecken.
• Zeigen Sie für eine bessere Planung und Priorisierung mehrere Kontakte in der Warteschlange gleichzeitig an.
• Verfolgen Sie den Zielfortschritt mit klaren Transparenz- und Statusanzeigen.
• Mit verbesserter Benutzererfahrung können Sie Ziele einfacher verwalten.

Diese Verbesserungen unterstützen intelligentere Evaluierungsworkflows, genauere Ergebnisse und eine bessere Erfahrung über den gesamten Qualitätsprozess hinweg.

Weitere Informationen finden Sie unter folgenden Themen:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Abwesenheitsattribute

Fehlende Attribute sind jetzt in Webex WFO verfügbar. Mit dieser Funktion können Administratoren Abwesenheiten mit Attributen (benutzerdefinierte Beschriftungen) wie Urlaub im Notfall oder Last-Minute-Anfrage markieren.

Diese Funktion ermöglicht intelligenteres Tracking, eine genauere Planung in Echtzeit und tiefere Einblicke in Abwesenheitstrends.

Wichtige Vorteile:

• Effizientere Prognosen
• Granulare Nachverfolgung von Abwesenheitstypen
• Aktualisierungen von Zeitplänen in Echtzeit
• Tiefergehende Berichterstattung und Trendanalyse

Absence Attributes stattet das Team mit den Tools aus, um Personalprobleme zu bewältigen, Urlaub proaktiv zu verwalten und fundiertere Planungsentscheidungen zu treffen.

Weitere Informationen finden Sie unter https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Neue WFM-Datensätze und -Dashboards in Insights verfügbar

Webex WFO hat neue Ressourcen in Insights eingeführt, um Kunden der klassischen WFM Cloud tiefere Einblicke in die Planung und Leistung zu bieten. Der Ordner „WFM (Classic)“ enthält jetzt 7 neue Datensätze und 5 neue Dashboards.

Die folgenden neuen Datensätze wurden für WFM hinzugefügt:

• Zeitplan und Statistiken für WFM-Agenten: Kombinieren Sie geplante Zeitpläne mit der tatsächlichen Agentenaktivität für einen einfachen Vergleich.

• Prognose der Workload- und Warteschlangenstatistik: Unterstützt die Neuerstellung von Data Explorer Forecast-Dashboards und benutzerdefinierten Versionen.

Wir haben 13 neue Datensätze veröffentlicht, die die Funktion „WFM Group Pages“ in Insights unterstützen. Diese spiegeln vorhandene WFM-Datensätze wider und verwenden dieselben Namen mit dem Suffix „(Gruppenseiten)“.

Beispiel:

• Ursprünglicher Datensatz: Einhaltung des Agentenzeitplans
• Neuer Datensatz: Einhaltung des Agentenzeitplans (Gruppenseiten)

Sie finden die neuen Felder im Ordner Organisation innerhalb jedes Datensatzes.

Weitere Informationen finden Sie unter https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

23. Juni, 2025

Einführung von Agent-Whisper-Ankündigungen in Webex Contact Center

Webex Contact Center hat Unterstützung für Flüster-Ankündigungen für Agenten eingeführt. Mit dem Flüstern kann ein Agent eine kurze, aufgezeichnete Nachricht hören, bevor er mit einem Anrufer verbunden wird. Eine Flüster-Ansage kann die bevorzugte Sprache des Anrufers, die Auswahl, die der Anrufer in einem Menü getroffen hat, den Kundenstatus oder einen anderen Anwendungsfall enthalten. Die Flüster-Ansage wird nur für den Agenten abgespielt. Der Anrufer hört den Klingelton, während die Ansage abgespielt wird. Die Flüster-Ansage wird einer Kundeninteraktion mit der neuen Aktivität „Flüster festlegen“ im Flow Builder hinzugefügt.

Weitere Informationen finden Sie unter Flüsteransage festlegen.

19. Juni, 2025

Webex WFO: Grundlegende WFM- und QM-Angebote

Webex WFO hat mit der Einführung von Basic WFM und Basic QM sein Personaloptimierungsportfolio offiziell erweitert. Diese optimierten Optionen sollen Contact Centern helfen, mit wichtigen Planungs- und Bewertungstools einen starken Einstieg zu finden. Diese Pakete wurden für Teams entwickelt, die sich von Tabellenkalkulationen oder grundlegenden Aufzeichnungseinrichtungen entfernen. Sie erleichtern es, die Genauigkeit der Personalbesetzung zu verbessern, das Mitarbeiterengagement zu steigern und eine konsistente Servicequalität vom ersten Tag an zu gewährleisten.

Eine detaillierte Aufschlüsselung der vollständigen Funktionen finden Sie unter Grundlegende WFM- und QM-Angebote in Webex WFO (Webex Contact Center).

Details zur Bestellung finden Sie im Cisco Webex Contact Center-Bestellleitfaden und im Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center-Bestellleitfaden unter https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Unternehmensanalysen

Enterprise Analytics ist jetzt in Webex WFO verfügbar und führt eine neue Reihe KI-gestützter Funktionen ein, mit denen Contact Center Gespräche effektiver analysieren, wichtige Trends aufdecken und die Leistung im großen Maßstab bewerten können. Durch die Zusammenarbeit von Auto QM, Trending Topics und Interaction Summary können Teams herausfinden, was am wichtigsten ist, den manuellen Aufwand reduzieren und bei jeder Kundeninteraktion intelligentere und schnellere Entscheidungen treffen.

Eine detaillierte Aufschlüsselung der vollständigen Funktionen finden Sie unter Enterprise Analytics in Webex WFO (Webex Contact Center).

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Details zur Bestellung finden Sie im Cisco Webex Contact Center-Bestellleitfaden und im Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center-Bestellleitfaden unter https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

13. Juni, 2025

Echtzeit-Abschriften für Agenten

Die Echtzeit-Transkriptionsfunktion bietet Agenten eine kontinuierlich aktualisierte Live-Abschrift der Kundengespräche direkt im Agent Desktop. Dadurch wird sichergestellt, dass jedes gesprochene Wort in Echtzeit genau erfasst wird, was das Risiko von verpassten Details und Missverständnissen verringert. Agenten können mühelos mitverfolgen, ohne dass sie eine manuelle Notizen machen müssen, sodass sie voll im Gespräch bleiben können.

Was bedeutet das für Sie?

• Verbesserte Kommunikation: Erfassen Sie Kundendaten präzise, um Missverständnisse zu reduzieren.
• Erhöhte Effizienz: Minimieren Sie manuelle Notizen und wiederholte Konversationen.
• Bessere Kundenerfahrung: Lösen Sie Probleme schnell und klar aus.

Weitere Informationen finden Sie unter Effizienz und Kommunikation mit Echtzeit-Abschriften verbessern.

6. Juni, 2025

Webex-KI-Agentenstudio: Zugriffsverwaltung für Abschriften

Mit Webex KI Agent Studio können Volladministratoren von Organisationen den Benutzerzugriff auf sensible Informationen innerhalb ihrer Organisation steuern, z. B. Kundenabschriften aus Sitzungen und Kurationen.

Im Einklang mit den Zero-Trust-Sicherheitsprinzipien von Cisco erhalten Benutzer standardmäßig den Zugriff mit den geringsten Berechtigungen. Das bedeutet, dass für den Zugriff auf sensible Daten wie Abschriften auf der Plattform explizite Berechtigungen erforderlich sind.

Mit dem Unternehmensprofil können Administratoren die Berechtigungen für „Zugriff entschlüsseln“ für sich, andere Administratoren und Benutzer verwalten, um sicherzustellen, dass das Risiko eines nicht autorisierten Zugriffs minimiert wird.

Weitere Informationen finden Sie im Administrationshandbuch für Webex AI Agent Studio.

30 Mai, 2025

Freigeben von Permalinks für eine verbesserte Zusammenarbeit in Analyzer

Wir freuen uns, Ihnen eine neue Funktion für Analyzer ankündigen zu können, die Ihnen die Möglichkeit bietet, Einblicke zu teilen und die Zusammenarbeit in Ihrem Unternehmen zu optimieren. Mit der Einführung von Permalinks werden Analyzer-Benutzer in der Lage sein, problemlos URLs für Berichte und Dashboards freizugeben, sodass datengestützte Entscheidungen einfacher denn je getroffen werden können.

Weitere Informationen finden Sie unter Permalinks für Berichte und Dashboards freigeben.

Extrahieren benutzerdefinierter SIP-Header in Flow Designer für erweiterte Integrationen

Webex Contact Center bietet jetzt die Extraktion von benutzerdefinierten SIP-Kopfzeilen im Flow Designer an, sodass Flow-Entwickler den Kontext mit der Unterstützung von benutzerdefinierten X-Kopfzeilen pflegen können, die mit einer neuen Ausgabevariable für „Kopfzeilen“ (NewPhoneContact.Headers) in Abläufen verfügbar sind. Diese Daten können dann zur Verwendung innerhalb der Flusslogik extrahiert oder dem Agenten angezeigt werden. Diese Funktion erleichtert die Integration in Systeme von Drittanbietern wie externe IVRs oder lokale Systeme, wodurch die Flexibilität und die Fähigkeiten der Plattform verbessert werden.

Die Verwendung benutzerdefinierter X-Header wird derzeit für Organisationen unterstützt, die Webex Calling mit lokalem Gateway als Telefonieoption für Webex Contact Center verwenden.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Flow starten des Flow Designer-Leitfadens.

30 Mai, 2025

Möglichkeit zum Übergeben und Abrufen von SIP-Headern mit externen Systemen mit Flow Designer

Webex Contact Center führt eine Funktion ein, die es Flow-Entwicklern ermöglicht, benutzerdefinierte SIP-Header mit externen Systemen mithilfe von Flow Designer zu übergeben und abzurufen. Entwickler können jetzt ganz einfach Flows konfigurieren, um benutzerdefinierte SIP-Header (X-Header) mit den Blind Transfer- und Bridged Transfer-Aktivitäten zu senden. Diese Funktion ermöglicht auch das Abrufen aktualisierter Kopfzeilen, wenn der Anruf aus der Bridged-Transfer-Aktivität zurückkehrt, wodurch die Datenkontinuität in komplexen Anrufverläufen gewährleistet wird, an denen Drittanbietersysteme beteiligt sind, z. B. in IVR-Szenarien. Diese Funktion verbessert nicht nur die Integrationsfunktionen von Webex Contact Center, sondern verbessert auch die Anrufabwicklung, indem der Anrufkontext beibehalten wird.

Die Verwendung benutzerdefinierter X-Header wird derzeit für Organisationen unterstützt, die Webex Calling mit einem lokalen Gateway als Telefonieoption für Webex Contact Center verwenden.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Kopfzeilen hinzufügen in den Aktivitäten Übergabe ohne Rückfrage und Übergabe mit Überbrückung im Flow Designer-Leitfaden.

28 Mai, 2025

Webex WFO: Automatischer Kontaktabgleich

Webex WFO bietet jetzt eine automatisierte Kontaktabstimmung für Webex Contact Center, die die Datenintegrität und betriebliche Effizienz verbessert und sicherstellt, dass alle Interaktionen korrekt berücksichtigt werden.

Mit dieser Funktion werden die Kontaktdatensätze zwischen Webex Contact Center und Webex WFO automatisch verglichen, um fehlende oder unvollständige Aufzeichnungen zu identifizieren. Ein täglicher Prozess scannt die Kontaktdaten der letzten 25 Stunden, erkennt Lücken und startet die Wiederherstellung, um einen vollständigen Interaktionsverlauf und die Abdeckung von Compliance-Anforderungen zu pflegen, sodass kein manueller Aufwand mehr erforderlich ist.

Wichtige Vorteile:

• Stellt sicher, dass alle Interaktionen (Sprache und Digital) aufgezeichnet und erfasst werden.
• Unterstützt die Compliance, indem das Risiko, dass Kontaktdatensätze fehlen, verringert wird.
• Reduziert den manuellen Wiederherstellungsaufwand für Support-Teams.
• Verbessert das Vertrauen in die Berichterstellung und die Integrität historischer Daten.
• Automatisiert einen zuvor manuellen, eskalationsanfälligen Workflow.

Verfügbarkeit:

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert und erfordert, dass eine Anforderung aktiviert werden muss.

So aktivieren Sie die Funktion:

1. Senden Sie eine Anfrage über Ihren Cisco Customer Success Manager (CSM) oder Support-Kontakt.

2. Nach der Genehmigung wird die Funktion aktiviert.

Weitere Informationen finden Sie unter Automatischen Kontaktabgleich aktivieren.

21 Mai, 2025

Weiterleitung an denselben Agenten nach der Übergabe an die Warteschlange zulassen

Mit der neuen Konfiguration auf Mandantenebene von Webex Contact Center können Anrufe an den ursprünglichen Agenten weitergeleitet werden, der sie übergeben hat. Dadurch wird verhindert, dass Kontakte hängen bleiben, wenn keine anderen Agenten verfügbar sind. Die Weiterleitung von Anrufen an den ursprünglichen Agenten verbessert die betriebliche Flexibilität, reduziert Wartezeiten und optimiert die Ressourcennutzung in Contact Centern mit begrenztem Personal. Diese Verbesserung unterstützt eine bessere Kundenzufriedenheit und optimierte Abläufe.

Weitere Informationen finden Sie unter Warteschlangen verwalten.

12 Mai, 2025

SFDC – Erweiterte Unterstützung für Sonderzeichen in freien Codes

Wir haben Control Hub aktualisiert, um flexiblere freie Codes zu unterstützen. Sie können nun auch vorwärts gerichtete Schrägstriche (/) und Klammern () sowie Bindestriche, Unterstriche und Punkte verwenden. Auf diese Weise können Sie freie Codes wie „Verfügbar – Nachricht/Anrufe“ erstellen, um klarere Statusaktualisierungen zu erhalten.

Subjektintegration in Anrufprotokollen für SFDC-Aktionen-Widget

Wir freuen uns, eine neue Funktion im SFDC Actions-Widget vorstellen zu können, die die Verwaltung von Anrufprotokollen einfacher und effizienter macht.

Zu den wichtigsten Verbesserungen zählen folgende:

• Subjektformatierung:

  Der Betreff muss zur Identifizierung unter ### ### geschrieben werden. Beispiel: ### Dies ist der Betreff ### Anruf ging gut, Rückruf.

  Hier, Betreff = „Dies ist der Betreff“, Anmerkungen = Anruf ist gut gelaufen, Rückruf. Nur der Text in ### ### in der ersten Zeile der Anrufnotizen wird als Betreff behandelt, unabhängig von anderen Inhalten in der ersten Zeile.

• Vorab ausgefüllte Betreffzeile (optional):

  Ein vorab ausgefüllter Betreff kann so konfiguriert werden, dass er automatisch in der Betreffzeile angezeigt wird. Beispiel: ###Eingehend März 10 4:40pm###.

• Platzhalter für eine einfache Identifizierung:

  Im Abschnitt „Anrufnotizen“ wird ein Platzhalter für Anleitungen angezeigt: ### Betreff hier eingeben ###

• Maximal zulässige Zeichenanzahl:

  Der Betreff ist auf 250 Zeichen beschränkt.

• Funktions-Flag-Steuerung:
  1. Diese Funktion wird über ein Funktionsflag in den Desktop-Layouteigenschaften gesteuert.
  2. Die Funktion wird standardmäßig deaktiviert, sodass keine Auswirkungen auf vorhandene Arbeitsabläufe bestehen.

Einschränkung

Wenn ein Agent versehentlich ein Backspace oder eines der Sonderzeichen (#) auf einer Seite des Subjekts löscht, wird die Zuordnung der Betreffzeile unterbrochen.

8 Mai, 2025

Erweiterte Sicherheitsauthentifizierung für HTTPS-Konnektoren in Flow Designer

Webex Contact Center verbessert die Flow Designer-Plattform mit zertifikatsbasierter OAuth2-Authentifizierung für benutzerdefinierte HTTPS-Konnektoren, einschließlich eines dedizierten Konnektors für Microsoft Dynamics 365. Auf diese Weise können Administratoren und Entwickler sichere bidirektionale Vertrauensbeziehungen zwischen Webex Contact Center und Drittanbieter-APIs mithilfe von HTTPS-Connectoren innerhalb von Flows aufbauen. Benutzer können jetzt die neue Microsoft Dynamics-Option im Control Hub nutzen, die eine Zertifikatskonfiguration umfasst. Benutzerdefinierte Konnektoren unterstützen diese Sicherheitsoption auch über zertifikatsbasiertes OAuth2, um kritische Sicherheitsanforderungen des Unternehmens effektiv zu erfüllen.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren des Microsoft Dynamics 365 Connectors für Webex Contact Center.

Informationen zu benutzerdefinierten Konnektoren finden Sie unter Benutzerdefinierten Konnektor für Webex Contact Center konfigurieren.

21. April 2025

Einstiegspunkt-Übergabe und Konferenzverbesserung

Cisco führt eine Verbesserung der Funktionen für die Anrufweiterleitung und Konferenz ein. Wenn ein Agent einen Anruf an einen Einstiegspunkt weiterleitet, muss er derzeit warten, bis ein anderer Agent mit dem Anruf verbunden ist. Das bedeutet, dass sie den Anruf nicht freigeben können, während er sich im IVR- oder Warteschlangenstatus befindet.

Mit der neuen Funktionalität wird diese Einschränkung entfernt. Agenten können den Anruf jetzt an die IVR/Warteschlange weiterleiten, sodass nicht mehr gewartet werden muss, bis ein anderer Agent verbunden wird. Diese Verbesserung optimiert den Anrufabwicklungsprozess und verbessert die Effizienz.

Darüber hinaus verbessert diese Funktion den Konferenzbetrieb und bietet die Unterstützung für einen Ablauf, der eine Übergabe ohne Rückfrage durchführt, wenn ein Anruf an einen anderen Einstiegspunkt weitergeleitet wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Anrufe im Agent Desktop verwalten.

Verbesserte Themenanpassung in Topic Analytics

Die Themenanalyse ist jetzt durch die Möglichkeit verbessert worden, Themen in Ihren Themensammlungen zu bearbeiten. Diese Verbesserung ermöglicht es Ihnen, Themen an die spezifischen Geschäftsanforderungen, die Sprache und den Fachjargon anzupassen und so die Kommunikation und die Berichterstattung an die Stakeholder zu verbessern. Für einen optimierteren und relevanteren Berichtsprozess können Sie Themen nach der Analyse einfach umbenennen, zusammenführen oder löschen.

Weitere Informationen finden Sie unter Themen in der Themensammlung bearbeiten.

Webex WFO: Aktivitätsanfragen

Aktivitätsanfragen sind jetzt in Webex WFO verfügbar und verbessern die Selbstplanung von Agenten, indem Agenten Zeit für nicht geplante Aktivitäten wie Schulungen, Verwaltungsaufgaben und Entwicklungsmöglichkeiten direkt innerhalb ihrer Zeitpläne anfordern können.

Die Automatisierung spielt dabei eine Schlüsselrolle. Wenn ein Agent eine Aktivität hinzufügt, verarbeitet das System die Anforderung gemäß vordefinierten Regeln:

• Automatisch genehmigte Aktivitäten werden sofort vom System genehmigt.

• Manuell genehmigte Aktivitäten bleiben ausstehend, bis ein Teamleiter sie überprüft und genehmigt.

• Personalabhängige Aktivitäten werden basierend auf dem Personalbestand in Echtzeit automatisch genehmigt oder verweigert.

Wichtige Vorteile:

• Reduzieren Sie den manuellen Aufwand mit automatisierten Genehmigungsworkflows.
• Stellen Sie sicher, dass Zeitplanungsentscheidungen mit dem Personalbedarf und den geschäftlichen Prioritäten in Einklang stehen.
• Behalten Sie Aufsicht und Flexibilität bei und ermöglichen Sie gleichzeitig eine agilere, selbstgesteuerte Belegschaft.

Weitere Informationen finden Sie unter Aktivitätsregeleinstellungen konfigurieren.

18. April 2025

Erweiterte Set-Variablenaktivität für Flow Designer

Webex Contact Center führt eine erweiterte Aktivität „Set Variable“ in Flow Designer ein, mit der Entwickler Variablen in einem einzigen Schritt auf der Leinwand effizienter festlegen und ändern können. Mit dieser Verbesserung können Benutzer bis zu 10 Variablen oder Ausdrücke in einem einzigen Einrichtungsvorgang einrichten, um die Flow-Entwicklung zu optimieren und Canvas-Unordnung zu reduzieren. Durch die Zusammenfassung mehrerer Variablenoperationen in einem Schritt vereinfacht diese Funktion die Erstellung von Arbeitsabläufen, verbessert die Benutzerfreundlichkeit und erhöht die Entwicklungsgeschwindigkeit. Infolgedessen profitieren Entwickler von einer verbesserten Effizienz, während Administratoren von einem einfacheren Verständnis des Ablaufs profitieren.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt zur Aktivität Variable festlegen im Flow-Desginer-Leitfaden.

Beratungsoptionen für Einstiegspunkt/Rufnummer (EP/DN)

Diese Funktion optimiert den Beratungsprozess, da Agenten die direkte Beratung mit Einstiegspunkten und Rufnummern ermöglichen, was die Zusammenarbeit und Effizienz verbessert.

Vorteile für Agenten und Administratoren

• Funktionen für direkte Beratung: Agenten können Konsultationen direkt mit Einstiegspunkten oder Rufnummern initiieren, um eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen Abteilungen ohne zwischengeschaltete Schritte zu ermöglichen.
• Konfiguration über Desktop-Profile: Administratoren können Einstiegspunkte über Desktop-Profile einrichten und verwalten, sodass Agenten während der Beratung schnell und einfach darauf zugreifen können.
• Optimierte Verwaltung von Anruf-Workflows: Agenten können Anrufer effizient direkt in Zielwarteschlangen platzieren und so die Anrufabwicklung verbessern, ohne den Beratungsprozess neu starten zu müssen.
• Integrierte Berichterstellung: Für detaillierte Call Leg-Berichte und warteschlangenbasierte Einblicke sollten Kunden Warteschlangenbasierte Berichte (QBR) nutzen. Während die neue Konsolidierung der Anrufabschnitte die Interaktionsdatensätze in einem einzigen Contact Session Record (CSR) vereinfacht, sind möglicherweise Anpassungen erforderlich, um QBR effektiv zu nutzen.

Diese Funktion verbessert die Anrufverwaltung und Berichtsprozesse, unterstützt einen besseren operativen Erfolg und verbessert die Beratungserfahrung für Agenten und Administratoren.

11. April 2025

Unterstützung dynamischer Variablen für Aktivitäten von Warteschlangen zu Agenten und Informationen zu erweiterten Warteschlangen

Der Webex Contact Center Flow Designer unterstützt die Verwendung von dynamischen Variablen für Warteschlangen-zu-Agenten- und Erweiterte Warteschlangeninformationen. Dies ermöglicht es Flow-Entwicklern, den Warteschlangennamen und den Skill-Namen dynamisch mit dem Skill-Wert für eine programmativere Verwendung von Flows zu injizieren. Der primäre Vorteil dieser Funktion ist, dass Entwickler mit diesen Aktivitäten Flows erstellen und diese Parameter mit Hilfe von Variablenunterstützung während der Laufzeit dynamisch ändern können. Weitere Informationen finden Sie unter Skill-Einstellungen.

10. April 2025

Verwalten von Audioaufforderungen mit Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center führt Verbesserungen an der HTTP-Aktivität im Flow Designer ein, mit der Administratoren Audioaufforderungen auf der Plattform über eine Telefonie-Schnittstelle mithilfe von Webex Contact Center-Flows aufzeichnen und verwalten können. Diese Funktion umfasst eine einsatzbereite Flow-Vorlage, mit der Administratoren vorhandene Anweisungen überprüfen, aufzeichnen, ersetzen und verwalten können, indem sie sich mithilfe der IVR in den Flow einwählen. Dies ermöglicht die nahtlose Integration mit den vorhandenen öffentlichen Webex Contact Center-Audio-Prompt-APIs im Entwicklerportal, sodass Administratoren bei ihrer Verwaltung eine breite Palette von Funktionen innerhalb der IVR nutzen können. Ein wichtiger Vorteil ist, dass Administratoren auf diese Weise Aufforderungen remote verwalten und aufzeichnen können, wenn kein Zugriff auf eine Desktop- oder Weboberfläche besteht. Dadurch werden die verfügbaren Optionen für die Verwaltung von Audioaufforderungen auf der Plattform erweitert.

Diese Funktionsverbesserung umfasst die Unterstützung für den GraphQL-Inhaltstyp bei der HTTP-Aktivität und ermöglicht vielseitigere Interaktionen mit APIs, die GraphQL unterstützen, beispielsweise die Webex Contact Center-Such-API.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt mit der Aktivität HTTP-Anfrage im Flow Designer-Leitfaden.

1. April 2025

Webex WFO: Periodisierung der Arbeitszeit des Agenten

Die Periodisierung ist jetzt in Webex WFO verfügbar, sodass Contact Center die Arbeitszeit eines Agenten über längere Zeiträume abstimmen können, z. B. ein Quartal oder ein Jahr, um die vertraglichen Ziele zu erreichen.

Vorteile der Periodisierung:

• Verbessert die Flexibilität der Arbeitszeit
• Verhindert Kosten für Agenten-Überstunden
• Verwaltet die Agenten-Unterauslastung
• Kontrollen von Verstößen gegen Vorschriften
• Optimiert die Personalbesetzung basierend auf dem zeitbasierten Nachfragemuster
• Stellt sicher, dass die erforderliche Anzahl von Agenten mit den erforderlichen Fähigkeiten sowohl für Spitzen- als auch außerhalb der Spitzenzeiten geplant wird
• Verbessert das Servicelevel bei gleichzeitiger Kostensenkung
• Verbessert die Ressourcenzuweisung und Skalierbarkeit für eine langfristige Mitarbeiterplanung

Weitere Informationen finden Sie unter Periodisierung.

Webex WFO: Einblicke

Insights ist eine moderne BI-Lösung mit vollem Funktionsumfang und einer Reihe von Funktionen und Verbesserungen, die darauf ausgelegt sind, Ihren Datenzugriff und Ihre Sichtbarkeit in Webex WFO deutlich zu verbessern.

Warum Sie sich für Insights begeistern sollten:

• Die Insights-Erfahrung wurde für eine optimierte Datenrecherche und -analyse konzipiert und ermöglicht es nicht-technischen Benutzern, unabhängig voneinander Berichte und Dashboards zu erstellen.
• KI-gestützt und hochgradig anpassbar, um die Entscheidungsfindung zu beschleunigen
• Bietet eine breite Palette an Visualisierungen
• Sowohl für effiziente Ad-hoc-Analysen als auch für Rich Dash-Boarding geeignet

Hier ist ein kurzes Video, das eine Übersicht aller neuen Funktionen bietet, die mit Insights zur Tabelle hinzugefügt werden.

Webex WFO: Einführung der neuen Transkriptions-Engine

Wir freuen uns, die Einführung der neuen Transkriptions-Engine für Webex WFO-Kunden ankündigen zu können, die erhebliche Verbesserungen bei Genauigkeit, Geschwindigkeit und Skalierbarkeit bietet. Diese cloudbasierte Lösung wurde für schnellere Bearbeitungszeiten und eine konsistentere Transkriptionsqualität in allen unterstützten Sprachen entwickelt.

Das können Sie erwarten:

• Erleben Sie eine Verbesserung der Genauigkeit von bis zu 20 % für Englisch in den USA sowie signifikante Verbesserungen in anderen unterstützten Sprachen.
• Transkriptionen werden jetzt schneller bereitgestellt, was einen schnelleren Zugriff auf Einblicke und schnellere Workflows ermöglicht.
• Nahtloser Übergang:
  • Die historischen Transkriptionsdaten bleiben unverändert.
  • Alle neuen und laufenden Abschriften profitieren automatisch von der aktualisierten Engine.
• Auf einer cloudnativen Architektur aufbauen, die eine schnelle Verarbeitung und skalierbare Bereitstellung unterstützt.
• Mit Blick auf die Datenlokalisierung und Compliance entwickelt, um geschäftliche und regulatorische Anforderungen zu erfüllen.

Vorteile:

• Liefert genauere und umsetzbarere Abschriften für Frage-und-Antwort-Runden, Compliance und Einblicke.
• Verbessert die Geschäftsinformationen durch verbesserte Textanalyse, Stimmungsverfolgung und durchsuchbare Gesprächsdaten.
• Fördert die betriebliche Effizienz durch schnelleren Zugriff auf Gesprächsabschriften, was eine schnellere Nachbereitung und ein schnelleres Coaching ermöglicht.
• Unterstützt 15+ globale Sprachen, einschließlich Englisch, Spanisch, Französisch (Kanada), Deutsch, Arabisch und mehr.

Webex Contact Center CRM-Connector für ServiceNow (Yokohama-Ausgabe)

Erleben Sie ein neues Maß an Effizienz mit unserem CRM-Connector, der für eine nahtlose Integration entwickelt und streng auf optimale Funktionalität hin validiert wurde. Dieser Connector gewährleistet ein zuverlässiges und fehlerfreies Erlebnis zwischen Webex Contact Center und ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.

31. März, 2025

Webex-KI-Agent ist allgemein verfügbar!

Wir freuen uns, die allgemeine Verfügbarkeit von Webex AI Agent ankündigen zu können, einer Plattform zum Erstellen, Bereitstellen und Verwalten von KI-Agenten. Diese Agenten können ganz einfach in Ihre Contact Center-Workflows integriert werden, um als Self-Service-Lösung an der Haustür für Kunden zu fungieren. Zu den wichtigsten Funktionen gehören:

• Skripte und autonome Modi: Skripte verwenden konventionelle Algorithmen für maschinelles Lernen für das natürliche Sprachverständnis (Natural Language Understanding, NLU), um Benutzerabsichten zu erfassen und entsprechend zu reagieren, während autonome Agenten große Sprachmodelle (Large Language Models, LLMs) verwenden, um den Dialog zu fördern und den Zustand zu verwalten.

• Unterstützung digitaler Kanäle und Sprachkanäle: Starten Sie skriptierte Agenten mühelos auf Sprach- und digitalen Kanälen und autonome Agenten auf digitalen Kanälen.

• Übergabe an menschliche Agenten: Eskalieren Sie Konversationen als Teil Ihrer Workflows an menschliche Agenten, indem Sie die integrierte Integration des KI-Assistenten für die Übergabe von Zusammenfassungen nutzen.

• Mehrsprachige Unterstützung: Konfigurieren Sie Agenten für die Unterstützung mehrerer Sprachen (siehe Dokumentation Liste der unterstützten Sprachen).

  Die Unterstützung für nicht-englische Sprachen befindet sich derzeit in der Beta-Phase. Diese Sprachen werden allgemein verfügbar gemacht, sobald ausreichende Nutzungsdaten und Feedback gesammelt wurden.

• Integrierte Berichterstellung: Greifen Sie innerhalb des KI-Agenten-Studios auf eine Vielzahl von Out-of-the-Box-Analysen und -Berichten zu.

• Integrationsfunktionen: Nahtlose Verbindung mit Geschäftssystemen und bestehenden Automatisierungsworkflows über Webex Connect.

Weitere Informationen zu diesem Angebot finden Sie in unserer Webex KI-Agent-Microsite und im Webex KI-Agent-Studio-Administrationsleitfaden.

25. März, 2025

Verbesserte Einblicke in die Kundeninteraktion mit der Sprachenergie von Webex WFO

Webex WFO bietet jetzt Sprachenergie, die die Sichtbarkeit von Kundeninteraktionen verbessert, indem Stille und Talk-Over-Ereignisse erkannt werden. Diese Funktion liefert wichtige Einblicke in Kundengespräche und hilft Teams dabei, Verbesserungsbereiche schnell zu erkennen.

Vorteile:

• Die Erkennung von Stille- und Talk-over-Ereignissen hebt Gesprächsstände und sich überschneidende Sprache hervor und identifiziert Bereiche für die Agentenschulung.
• Die Analyse dieser Ereignisse hilft, Kundenfrustrationen aufzudecken und Prozesse zu optimieren.
• Stille kann auf Unsicherheit hindeuten, während Gespräche auf ein schlechtes Zuhören hindeuten, das bei der Verfeinerung von Agenteninteraktionen hilft.

Weitere Informationen finden Sie unter Erkennung von Stille- und Gesprächsereignissen.

20. März, 2025

Verbesserte Bridge-Übergabe

Die Brückenübergabeaktivität wurde verbessert, um die Warteschleife des Kontakts aufzuheben, wenn ein Kontakt an eine interaktive Sprachsteuerung (IVR) oder automatische Anrufverteilung (ACD) eines Drittanbieters gesendet wird. Wenn der Kontakt nicht im Drittanbietersystem bearbeitet wird, kann er in die ursprüngliche Warteschlange zurückversetzt werden.

Weitere Informationen finden Sie unter Übergabe mit Überbrückung.

12. März, 2025

Entfernen der Anzahl der Einschränkungen bei der Agentenskalierung für Webex Contact Center

Webex Contact Center hat jetzt Einschränkungen in Bezug auf die Begrenzung von Kundenagenten entfernt und ist somit vollständig skalierbar, um eine beliebige Anzahl von Agenten zu unterstützen. Diese Verbesserung stellt sicher, dass Ihr Contact Center nahtlos mit Ihrem Unternehmen wachsen kann und unübertroffene Flexibilität und Kapazität bietet. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Systemgrenzen“ im Einrichtungs- und Administratorhandbuch.

11. März, 2025

IVR-basierte Kampagne

Als Teil der proaktiven Outreach-Funktionalität ermöglichen IVR-basierte Kampagnen Administratoren die Konfiguration des progressiven und prädiktiven Pacing-Modus, um Kontakte mit IVR-basierter Kampagne auszuwählen. Diese Funktion, auch als „Agentenlose Kampagne“ bezeichnet, ermöglicht es Kunden, Nachrichten aufzuzeichnen und die aufgezeichneten Nachrichten im Rahmen von Kampagnenanrufen an Kunden zu senden. Weitere Funktionen umfassen das Warteschlangen des Kontakts an einen Agenten oder das Senden einer digitalen Benachrichtigung basierend auf der Kontaktauswahl. Für diese Funktion wird ein neuer Bericht mit der Bezeichnung „IVR-basierter Kampagnenbericht“ erstellt.

Weitere Informationen finden Sie unter IVR-basierte Kampagnenanrufe im Artikel Outbound-Sprachkampagnenmodi im Webex Contact Center konfigurieren.

6. März, 2025

Persönliche Begrüßung des Agenten

Cisco führt eine neue Funktion für die persönliche Begrüßung von Agenten in Webex Contact Center ein. Mit dieser Funktion kann die persönlich aufgezeichnete Begrüßung eines Agenten automatisch wiedergegeben werden, wenn er mit einem Kundenanruf verbunden wird.

Flow Designer wurde um eine neue Aktivität erweitert, mit der persönliche Begrüßungen in eingehende Abläufe aufgenommen werden können. Diese Aktivität ermöglicht es dem Designer, die Agenten-Begrüßung basierend auf Variablen, die an die Ansageaktivität übergeben wurden, dynamisch auszuwählen.

Agentenbegrüßungen werden von Administratoren oder Supervisoren über eine neue Control Hub-Funktion hochgeladen. Darüber hinaus arbeitet Cisco an einer Funktion, mit der Begrüßungen über eine Telefonieschnittstelle aufgezeichnet werden können.

Weitere Informationen finden Sie unter Audiodateien verwalten und Ansagen festlegen.

Compliance-Ansage

Cisco führt eine neue Funktion für Compliance-Ankündigungen in Webex Contact Center ein. Mit dieser Funktion kann eine aufgezeichnete Nachricht zu Beginn einer Agenten-Interaktion mit einem Anrufer abgespielt werden. Die Nachricht wird sowohl vom Agenten als auch vom Anrufer gehört.

Flow Designer wurde um eine neue Ansageaktivität erweitert, mit der der Administrator verschiedene Anrufansagen, einschließlich Compliance-Ansagen, verwalten kann.

Weitere Informationen finden Sie unter Ansagen festlegen.

4. März, 2025

Bessere Zusammenarbeit mit Webex: Verbesserte Anrufabwicklung in Agent Desktop

Mit dieser Funktion werden die Webex Calling-Benachrichtigung und das Desktop-Popover im Agent Desktop konsolidiert, wodurch Informationsüberschneidungen vermieden werden. Agenten können jetzt Anrufe direkt vom Desktop aus annehmen, ohne dass es zu Überschneidungen mit dem Anruffenster der Webex-App kommt. Diese Funktion ist nur für die Webex-App 44.12 oder höher verfügbar. Damit Agenten diese Funktion verwenden können, stellen Sie sicher, dass Sie Webex Calling in Control Hub aktiviert haben. Informationen zur Funktionsweise dieser Funktion für Agenten finden Sie unter Optimieren von Webex Contact Center Desktop-Anrufbenachrichtigungen mit der Webex-App als Client und Einrichten und Verwalten Ihrer Benachrichtigungen.

3. März, 2025

Webex WFO: Einführung von Sitzungen für optimiertes Ansetzen und verbessertes Agenten-Management

Die Sitzungen sind jetzt live, wodurch die Planung und Verwaltung von Agentenaktivitäten über die herkömmliche Schichtplanung hinausgeht. So können Manager Zeit für Schulungen und andere ungeplante Aufgaben einer Gruppe von Agenten effizient zuweisen.

Mit Funktionen wie automatisierten, gleichmäßig verteilten Aktivitäten und Drag-and-Drop-Planung reduziert Sitzungen den Verwaltungsaufwand und verbessert die Flexibilität.

Vorteile:

• Bietet einen klaren Überblick über die Agentenzuweisung und -leistung für die datengesteuerte Entscheidungsfindung.
• Steigert die betriebliche Effizienz.
• Unterstützt die Entwicklung und das Engagement der Agenten.
• Hilft Contact Center-Teams, organisiert und im Gleichgewicht zu bleiben.
• Sorgt dafür, dass sich Teams auf kontinuierliche Verbesserung konzentrieren.
• Entspricht umfassenderen Geschäftszielen.

Weitere Informationen finden Sie unter Sitzungen verwalten.

Webex WFO: Globale Sprachunterstützung für Phrasenkategorien

Webex WFO bietet jetzt eine verbesserte mehrsprachige Unterstützung, die die Verwaltung von Gesprächen mit gemischten Sprachen vereinfacht und gleichzeitig die Genauigkeit in verschiedenen Kontexten gewährleistet. Benutzer können jetzt denselben Kategorienamen in mehreren Sprachen verwenden.

Vorteile:

• Genaue Darstellung mehrsprachiger Kontexte, einschließlich gemischter Sprachen.
• Effektiver Umgang mit konsistenten Begriffen, wie z. B. Markennamen, die sprachübergreifend unverändert bleiben.
• Größere Flexibilität bei der Kategorisierung eines Wortes oder eines Satzes in verschiedenen Sprachen.

Mit diesen Verbesserungen ist Webex WFO noch besser auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt und bietet ein reibungsloseres und benutzerfreundlicheres Erlebnis.

Weitere Informationen finden Sie unter folgenden Themen:

• Phrasenverwaltung
• Lokalisierung

27. Februar, 2025

Erweiterter Rückruf-Wiederholen

Die Rückruf-Wiederholungsfunktion in Webex Contact Center wurde verbessert, um den tatsächlichen Grund für den Rückruf-Fehler zu erfassen, sodass Flow-Entwickler Rückruf-Wiederholungen konfigurieren können. Mit der Aufnahme einer neuen Aktivität namens CallProgressAnalysis in Flow Designer können Sie die CPA-Parameter so einstellen, dass eine Voicemail- oder Anrufbeantwortererkennung (AMD) für einen Rückruf durchgeführt wird. Weitere Informationen finden Sie unter Analyse des Anruffortschritts.

25. Februar, 2025

Unterstützung digitaler Webex WFO-Kanäle (E-Mail)

Webex WFO Quality Management bietet jetzt erweiterte Omnichannel-Funktionen, die es Unternehmen ermöglichen, nahtlose, hochwertige Erfahrungen sowohl bei digitalen als auch bei Sprachinteraktionen zu bieten.

Sie können jetzt digitale Kanäle in der Anwendungsverwaltung hinzufügen, einschließlich Chat, SMS und E-Mail.

Neue digitale Support-Funktionen für E-Mails umfassen eine verbesserte Suche, Workflow-Verwaltung, Media Player-Upgrades, anpassbare Aufbewahrungseinstellungen und mehr.

Webex WFO Quality Management ermöglicht es Teams, schnellere, aufschlussreichere Prüfungen durchzuführen und Workflows zu optimieren. Auf diese Weise können sie die Kundenbedürfnisse über mehrere Kanäle hinweg verstehen und ansprechen.

Weitere Informationen finden Sie unter folgenden Themen:

• Kontaktziel-Administration
• Workflow-Administration
• Digitale Kanäle aktivieren

19. Februar, 2025

Verbesserte Zendesk-Integration

Die Produktivität der Agenten und der Kundensupport werden jetzt mit spannenden neuen Verbesserungen an unserem Zendesk Connector optimiert und verstärkt! Agenten können jetzt Zendesk-Tickets und neue Kundentickets direkt über den Agent Desktop erstellen. Sie können Ticketfelder auch automatisch ausfüllen und mit verschiedenen Kontakten verknüpfen. Weitere Informationen finden Sie unter Webex Contact Center in Zendesk integrieren.

19. Februar, 2025

Webex WFO: Tool für Masseninteraktion – Löschen und Aktualisierungen

Webex WFO hat eine Self-Service-Funktion zum Löschen von Massenkontakten eingeführt, die es Benutzern ermöglicht, mehrere Kontakte gleichzeitig effizient zu entfernen, ohne dass sie manuell einzeln gelöscht werden müssen.

Vorteile:

• Löscht mühelos Interaktionen, die fehlerhaft aufgezeichnet wurden oder Interaktionen, die nicht gerötete sensible Daten enthalten.
• Minimiert den Bedarf an Eingriffen des Entwicklungsteams und spart technische Ressourcen.
• Ermöglicht Benutzern mehr Kontrolle über das Datenmanagement und reduziert so das Volumen der Support-Fälle.

Weitere Informationen finden Sie unter Massenkontaktvorgänge.

17. Februar, 2025

Digitale Umfragen für Feedback nach der Interaktion und Bericht zur Baseline-Umfrage in Analyzer

Optimieren Sie die Feedback-Erfassung mit digitalen Umfragen in Webex Contact Center! Sie können jetzt ganz einfach Umfragen nach den Interaktionen entwerfen und bereitstellen, um aussagekräftige Kundeneinblicke zu erhalten. Mit einem intuitiven Umfragegenerator können Sie:

• Erstellen Sie mehrsprachige Umfragen mit nur wenigen Klicks, sodass sie für ein globales Publikum zugänglich sind.

• Fügen Sie verschiedene Fragetypen hinzu, einschließlich Kurz-/Langtext, Optionen für eine/mehrere Antworten und wichtige Kennzahlen wie NPS, CSAT und CES.

• Nutzen Sie ansprechende Bewertungsstile wie Smiley, Stern und Skala, um die Kundenstimmung zu erfassen.

Personalisieren Sie jede Umfrage mit Ihrem Markenlogo, Farben und mehr. Nach der Einrichtung werden Umfragen nach Interaktionen automatisch an die Kunden übermittelt, was eine nahtlose Erfassung von Feedback ermöglicht.

Um die Analyse zu vereinfachen, bietet Ihnen der Baseline-Umfragebericht in Analyzer umfassende Einblicke in Umfrageantworten, Agentenleistung und Kundeninteraktionen.

Weitere Informationen finden Sie unter Umfragen für digitale Kanäle konfigurieren.

Klicken Sie hier für die Vidcast für digitale Umfragen für Feedback nach der Interaktion.

Klicken Sie hier für den Vidcast für den Bericht zur Baseline-Umfrage.

11. Februar, 2025

Cisco-KI-Assistent für Contact Center

Machen Sie sich bereit, Ihren Contact Center-Betrieb umzugestalten und Ihre Kunden mit dem Cisco-KI-Assistenten für Contact Center zu begeistern!

Der KI-Assistent revolutioniert den Kundenservice, indem er Ihre Effizienz verbessert und die Kundenzufriedenheit erhöht!

Das bietet der KI-Assistent:

• KI-generierte Anrufzusammenfassungen an verschiedenen Kontaktpunkten während der Agenten-Kunden-Interaktion.
• KI-gestütztes Wellbeing von Agenten zur Unterstützung des Wohlbefindens von Agenten, zur Verbesserung der Produktivität und Kundenzufriedenheit.
• Die automatische Kundenzufriedenheit sagt die Kundenzufriedenheit nach jeder Interaktion voraus und bietet Einblicke, die Contact Centern helfen, intelligentere Entscheidungen zu treffen, die Agentenleistung zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
• Topic Analytics um die Hauptgründe zu identifizieren, warum Ihre Kunden das Contact Center anrufen.

Informationen zu ersten Schritten mit den Funktionen des KI-Assistenten finden Sie unter Cisco-KI-Assistenten für Webex Contact Center.

Weitere Informationen zum Aktivieren der Funktionen des KI-Assistenten finden Sie unter Aktivieren des Cisco-KI-Assistenten für Contact Center.

KI-generierte Anrufzusammenfassungen

Mit KI-generierten Zusammenfassungen können Agenten jetzt Kundenkonversationen besser verarbeiten.

• KI-generierte Zusammenfassungen für abgebrochene Anrufe: Wenn ein Anruf unerwartet getrennt wird, erstellt der Cisco-KI-Assistent sofort eine Zusammenfassung der Konversation. Wenn der Kunde zurückruft, kann der nächste Agent das Gespräch nahtlos fortsetzen, was Zeit spart und die Kundenerfahrung verbessert. Sie können die Erkenntnisse anzeigen und die Bedeutung dieser Zusammenfassungen im Bericht Zusammenfassungen von abgebrochenen Anrufen auf dem Dashboard des KI-Assistenten bewerten. Weitere Informationen finden Sie im Bericht Übersicht über abgebrochene Anrufe.
• Übergabezusammenfassungen virtueller Agenten: Bietet umfassende Zusammenfassungen der Interaktionen mit virtuellen Agenten, um sicherzustellen, dass die Agenten über alle Informationen verfügen, die sie benötigen, um Kunden schnell und effizient zu unterstützen. Das bedeutet für Kunden weniger Wiederholungen und schnellere Lösungen!

  Der Analyzer-Bericht für die Übergabezusammenfassungen des virtuellen Agenten ist in Zukunft verfügbar.

Weitere Informationen zum Aktivieren KI-generierter Anrufzusammenfassungen für Agenten finden Sie unter So aktivieren Sie die Funktion „KI-generierte Zusammenfassungen“.

Intakter Agent

KI-gestützte Agent Wellbeing-Funktionen wurden entwickelt, um das Wohlbefinden der Agenten zu unterstützen, die Produktivität und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Mithilfe fortschrittlicher Analysen nutzt die Webex Contact Center-Plattform End-to-End-Dateneinblicke, um das Stressniveau von Agenten in Echtzeit zu überwachen und zu erkennen. Mithilfe der Echtzeiteinblicke bietet das System bei Bedarf automatische Wohlfühlpausen. Das hilft Agenten dabei, Stress effektiv zu bewältigen, eine hohe Leistung aufrechtzuerhalten und außergewöhnliche Kundenerfahrungen zu bieten.

Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern Sie das Wohlbefinden und die Leistung der Agenten mit der Burnout-Erkennung und Wellness-Pausen.

Automatische Kundenzufriedenheit

Auto CSAT prognostiziert die Kundenzufriedenheit (CSAT) nach jeder Interaktion und hilft Contact Centern, Erkenntnisse zu gewinnen und Entscheidungen zu treffen, um die Kundenzufriedenheit und die Leistung der Agenten zu steigern. CSAT ist entscheidend für das Verständnis der Kundenzufriedenheit mit dem Service. Die proprietären Modelle von Cisco verwenden Betriebsdaten, Interaktionsabschriften und Umfragen, um die CSAT-Werte genau vorherzusagen. Mit diesen Bewertungen können der Schulungsbedarf ermittelt, Anrufe zur Überprüfung ausgewählt und unzufriedene Kunden schnell gelöst werden. Die Auto-CSAT-Bewertungen sind im Bericht Auto-CSAT auf dem Dashboard für KI-Assistent im Analyzer verfügbar.

Weitere Informationen finden Sie unter Kundenzufriedenheit mit Auto-Kundenzufriedenheit messen.

Themenanalyse

Die KI-gestützte Funktion zur Themenanalyse bietet Einblicke in die wichtigsten Gründe, warum Kunden sich in das Contact Center einwählen, indem sie Interaktionsdaten sammelt und analysiert und Trends extrahiert. Diese Funktion, die große Sprachmodelle (LLMs) verwendet, ist jetzt mit dem KI-Assistenten-Add-on für die Flex-Lizenz 3.0 verfügbar.

Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit der Themenanalyse.

5. Februar, 2025

Funktionsverbesserungen an Salesforce Connector Version 1.7.0

Der Salesforce Connector Version 1.7.0 führt die folgenden neuen Funktionen und Verbesserungen ein:

• Fallzuweisung: Agenten können jetzt während eines aktiven Anrufs einem Fall einen Kontakt oder ein Konto zuweisen, wenn eine einzelne Übereinstimmung gefunden wird.
• Verbesserte Handhabung von Screenpop: Verbessertes Screenpop-Verhalten für Beratungs- und Konferenzanrufe:
  • Bei eingehenden Beratungsanrufen oder nach Verlassen einer Konferenz tritt kein Bildschirm-Pop auf.
  • Ein Bildschirm-Pop tritt nur für übergebene Anrufe auf, die von einem Konferenzanruf stammen, und nur, wenn noch kein Bildschirm-Pop aufgetreten ist.
• LogRocket-Bereinigung: Durch die verbesserte Bereinigung von an LogRocket gesendeten Protokollen wird sichergestellt, dass nur persönlich identifizierbare Informationen (PII) maskiert werden, wodurch die für Support-Agenten verfügbaren Informationen maximiert werden.

4. Februar, 2025

Verbesserter Umgang mit internationalen Telefonnummern

Das aktuelle System von Freshdesk zur Formatierung und Interpretation eingehender Telefonnummern (insbesondere die automatische Nummernidentifizierung oder ANI) wurde hauptsächlich für US-Telefonnummern entwickelt. Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass diese Verbesserung eine genaue Formatierung und Verarbeitung von Anrufen von Kunden außerhalb der USA gewährleistet, was zu einem reibungsloseren und effizienteren Support-Erlebnis führt.

1. Februar, 2025

Unterstützung digitaler Webex WFO-Kanäle (Chat, SMS)

Da Kundeninteraktionen zunehmend auf digitale Plattformen umsteigen, hat Webex WFO Quality Management Verbesserungen eingeführt, um die Omnichannel-Interaktion zu unterstützen. Diese Aktualisierungen gewährleisten einen umfassenden Überblick über Interaktionen und eine nahtlose Erfahrung über verschiedene Kanäle hinweg. 

Highlights

• Standard-Workflows für das Anrufende und das tägliche Qualitätsmanagement erstrecken sich jetzt auch auf digitale Interaktionen wie Chat, SMS und veraltete Texte.
• Für Textkontakte ist eine Aktion „Beibehalten“ verfügbar, mit konfigurierbaren Aufbewahrungsfristen für digitale und anruffreie Kontakte.

Kontaktziel-Administration

• Kontakttyp: er umfasst Chat und SMS zusätzlich zu Anruf und Text.
• Kontaktziel-Klassifikatoren: Wenn Text, Chat oder SMS als Kontakttyp ausgewählt ist, ist eine Zufällige -Option als Klassifikator verfügbar, z. B. Zufällige Chat.

Einfache Aktivierung

Application Management optimiert die Aktivierung digitaler Kanäle, was die Bereitstellungszeit und -komplexität reduziert und eine einfache Kanaloptimierung ermöglicht.

Weitere Informationen finden Sie unter folgenden Themen:

• Kontaktziel-Administration
• Workflow-Administration
• Digitale Kanäle aktivieren
• Verbesserungen des Omnichannel-Qualitätsmanagements

30 Januar, 2025

Programmatisches Flow Management mit neuen Listen- und Publish-APIs

Webex Contact Center führt neue Flow-Liste- und Flow Publish-APIs ein, die im Entwicklerportal für das programmatische Flow-Management verfügbar sind. Diese APIs ergänzen die vorhandenen Import- und Export-APIs für Flows und Unterflows und ermöglichen die vollständige Automatisierung des Flow-Managements für neue und migrierende Organisationen. Diese Aktualisierung ermöglicht es Entwicklern und Partnern, Flows und Unterflows programmgesteuert zwischen Organisationen aufzulisten, zu exportieren, zu importieren und zu veröffentlichen. Dadurch werden manuelle Schritte vermieden und die Effizienz bei der Verwaltung einer großen Anzahl von Flows und Unterflows verbessert. Dieser Fortschritt erleichtert auch die Erstellung erweiterter Bereitstellungs- und Migrationsskripts, die die Massenübertragung und Veröffentlichung von Abläufen zwischen Organisationen vereinfachen. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-APIs im Developer Portal.

29 Januar, 2025

Unterstützung für von Agenten initiierte ausgehende SMS und E-Mail

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Supervisoren mit Berechtigung für Agentenrollen jetzt eine ausgehende SMS- oder E-Mail-Aufgabe vom Webex Contact Center Agent Desktop aus initiieren können. Sie können eine ausgehende Aufgabe unabhängig von ihrem aktuellen Status initiieren, unabhängig davon, ob sie sich in einem Sprachanruf befinden, sich in einer digitalen Interaktion befinden oder sich im Leerlauf ohne zugewiesenen Aufgaben befinden. Diese neue Funktion ermöglicht es Supervisoren, außerhalb der regelmäßigen Interaktionen auf Abruf Aktualisierungen an Kunden oder externe Partner zu senden. Sie steht allen Supervisoren mit Zugriff auf digitale Kanäle zur Verfügung, die von Webex Connect unterstützt werden. Die Fähigkeit, diese ausgehenden Aufgaben zu starten, hängt jedoch von den Schwellenwerten ab, die in der dem Supervisor zugeordneten Multimedia-Profilrichtlinie konfiguriert sind.

29 Januar, 2025

Self-Service-SMS (10DLC)- und WhatsApp-Nummern

US-Kunden können jetzt Telefonnummern, einschließlich 10 DLC, direkt über Webex Connect als Self-Service-Funktion anfordern. Wenn Sie außerhalb der USA ansässig sind, müssen Sie sich weiterhin an den Support für Ihre Telefonnummernanfragen wenden. Die US-Kunden, die Marken mit Anwendungen von Drittanbietern erstellt haben, müssen jedoch Unterstützung erhalten, um die Nummern zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie im Artikel zu Self-Service-SMS (10DLC) und WhatsApp-Nummern.

29 Januar, 2025

Banner für Live-Chat-Endkunden-Widget für Netzwerkkonnektivität

Endkunden, die Live-Chat-Funktionen nutzen, erhalten jetzt ein auffälliges Banner für Netzwerkverbindungen, das sie bei Störungen der Netzwerkverbindung auf dem Laufenden hält. Dieses Banner benachrichtigt Benutzer in Echtzeit, wenn das Netzwerk unterbrochen wird, und stellt sicher, dass sie über potenzielle Unterbrechungen ihres Chat-Erlebnisses informiert sind. Sobald die Netzwerkverbindung wiederhergestellt ist, erhalten die Benutzer zusätzlich eine Benachrichtigung, die bestätigt, dass die Verbindung hergestellt wurde. Diese Verbesserung zielt darauf ab, das Bewusstsein der Benutzer zu verbessern und eine reibungslosere Kommunikation während Live-Chat-Sitzungen zu ermöglichen.

28 Januar, 2025

Webex WFO-Massenübertragung von Benutzerdaten

Webex WFO Massenübertragung von Benutzerdaten bietet eine effizientere und benutzerfreundlichere Lösung für die Übertragung von Daten von einem Benutzer zu einem anderen, wenn ein Mitarbeiter mehr als ein Benutzerkonto hat. Mit dieser Funktion können Sie auch Daten für bis zu 2, 000 Benutzer gleichzeitig übertragen.

Weitere Informationen zur Massendatenübertragung finden Sie in den Themen Informationen zur Benutzerdatenübertragung für QM und Analysen und Benutzerdaten übertragen für QM und Analysen unter:

• Benutzerdaten übertragen
• Allgemeines zur Übertragung von Benutzerdaten

27 Januar, 2025

Einführung von Cookies für Livechat-Widget

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Unternehmen sicherstellen können, dass sie die Privatsphäre ihrer Kunden respektieren, indem sie ihnen erlauben, vor Beginn einer Chat-Sitzung ausdrücklich Cookies zu akzeptieren, die von unserem Livechat-Service gespeichert werden. Darüber hinaus bieten wir jetzt die Möglichkeit, die Datenschutz-URL eines Unternehmens mit dem Widget zu verknüpfen, damit Kunden verstehen können, wie ihre Daten vom Unternehmen verfolgt und verwendet werden. Diese optionale Konfiguration wirkt sich nicht auf vorhandene Widgets aus, d. h. Cookies werden weiterhin bei Seitenbesuchen geladen. Wenn diese Funktion aktiviert ist, müssen Endkunden Cookies akzeptieren, bevor sie Chat-Sitzungen starten.

27 Januar, 2025

E-Mail-Adressen im Feld „An“ beibehalten

Agenten können jetzt mehrere E-Mail-Adressen im To wenn Sie alle in einer Konversation beantworten. Darüber hinaus können Agenten jede E-Mail-Adresse aus der Liste entfernen, mit Ausnahme der primären.

15 Januar, 2025

Progressiv 1:1 Popover-Erweiterung

Mit dieser Funktion kann eine Organisation Kundendaten an den Desktop weiterleiten, wenn die Wählrate auf 1 festgelegt ist.0 und der Modus nur progressiv ist. Auf diese Weise kann der reservierte Agent in den konfigurierten Flussvariablen sehen, die zeigen, dass Kundendaten in seinem Namen gewählt werden, sodass er zusätzliche Zeit haben kann, sich auf den Anruf vorzubereiten, bevor die Verbindung hergestellt wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von ausgehenden Sprach-Kampagnen-Modi in Webex Contact Center.

7 Januar, 2025

Verbesserte Erfahrung bei der Erstellung von SFDC-Fällen: Öffnen von Fällen in neuen Registerkarten

Die automatische Erstellung von Fällen in Salesforce öffnet jetzt alle neuen Fälle auf einer separaten Registerkarte, unabhängig vom Kontaktstatus (bekannt oder unbekannt). Zuvor wurden Fälle für bekannte Kontakte im Bearbeitungsmodus innerhalb der aktuellen Registerkarte geöffnet und beim Speichern oder Schließen geschlossen.

16. Dezember 2024

Globale Variablen jetzt in Control Hub verfügbar

Webex Contact Center hat seine administrativen Konfigurationen optimiert, indem globale Variablen in Control Hub integriert wurden. Sie können jetzt bequem über die Registerkarte „Flow“ in Control Hub auf globale variable Einstellungen zugreifen und diese verwalten. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Globale Variablen verwalten .

Verbesserte Tracking- und Sortierfunktionen in Webex Contact Center

• Zuletzt bearbeitet von in Abläufen und Unterläufen: Die neue Spalte Zuletzt bearbeitet von wurde hinzugefügt, in der Administratoren erkennen können, wer die letzten Änderungen vorgenommen hat. Die Spalte unterstützt das Sortieren nach Benutzern für eine verbesserte Nachverfolgung der Aktualisierung.
• Sortierung der Sammlungsansichten: Benutzer können jetzt die Zeile Zuletzt geändert für Konfigurationsinstanzen sortieren, sodass die Identifizierung der am häufigsten und zuletzt geänderten Objekte vereinfacht wird. Es besteht eine Option zum Zurücksetzen auf die Standardsortierung.

Aktualisierung im Onboarding zur Unterstützung der gemeinsamen Edge-Plattform

Wir freuen uns, eine Aktualisierung unseres Onboarding-Prozesses ankündigen zu können, mit der Common Edge zur Standard-Telefonieintegration für Webex Contact Center gemacht werden soll.

Schlüsselaktualisierung:

* Ende der älteren VPOP-Bereitstellung: Unser Bereitstellungssystem wurde jetzt aktualisiert, um das ältere VPOP-Onboarding einzustellen.

* Die Benutzererfahrung ist jetzt vereinfacht und bietet optimierte Schritte für Tests und Abonnements.

* Contact Center-PSTN kann jetzt als Cloud Connected PSTN-Dienst anstatt als Telefonieintegration bereitgestellt werden.

Vorteile von Common Edge:

* Selbstbereitstellung von SIP-Übertragungswegen: Damit haben Sie mehr Kontrolle über Ihre Telefonieeinrichtung.

* Cloud Connected PSTN: Verbessert die Konnektivität und ermöglicht den Zugriff auf viele globale Dienstanbieter für PSTN-Konnektivität.

* Unterstützung für mehrere PSTN-Dienste: Flexibilität zum Mischen verschiedener Telefonie-Verbindungstypen (lokales Gateway und Cloud-Dienste).

* Unterstützung für externe Telefonie-Plattformen wie Cisco Unified Communication Manager und Microsoft Teams

Siehe Artikel Erste Schritte mit Webex Contact Center für den aktualisierten Bereitstellungsablauf.

Webex Contact Center Cloud Connected PSTN-Dienst

Das Bereitstellungsmodell für den Cisco Contact Center PSTN-Plan wird in Kürze zu einem Cloud Connected PSTN-Dienst geändert. Diese Änderung ermöglicht die Bereitstellung des Anrufplans mit allgemeinen Edge-Diensten. Ein Contact Center-Administrator fügt Contact Center PSTN einfach als Cloud Connected PSTN-Dienst zu einem Standort in Webex Control Hub hinzu.

Gängige Edge-Dienste bieten gegenüber älteren Telefonie-Integrationen viele Vorteile. Dazu gehören die Selbstbereitstellung von SIP-Übertragungswegen, Cloud Connected PSTN, Integration des Cisco-Anrufplans und unterstützt das Mischen mehrerer PSTN-Verbindungstypen.

Weitere Informationen finden Sie unter Sprachkanäle für Webex Contact Center einrichten.

12. Dezember 2024

Verbesserte Aufzeichnungswiedergabe

Derzeit stehen Supervisoren mit fragmentierten Sitzungsaufzeichnungen vor Herausforderungen, was es schwierig macht, wichtige Momente für die Effizienzüberprüfung zu identifizieren. Unser aktualisiertes Wiedergabeerlebnis adressiert dieses Problem, indem es ein intuitives Layout mit verbesserten Interaktionsdetails bietet. Der neue Player ermöglicht es Supervisoren, mühelos durch verschiedene Segmente des Anrufs zu navigieren, einschließlich Kapiteln, die wichtige Momente und umfangreiche Metadaten für Sprachinteraktionen zusammenfassen. Dadurch wird sichergestellt, dass sich Supervisoren auf die wichtigsten Teile des Gesprächs konzentrieren können.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Ihre Agenten und Teams beaufsichtigen.

12. Dezember 2024

Agenten in Teamleistungsdetails abmelden

Mit dieser Funktion können Sie Agenten vom Widget „Teamleistungsdetails“ im Supervisor-Desktop abmelden. Dies kann für die Agenten gelten, die den Tag verlassen haben, während sie sich im Nachbearbeitungsstatus befinden, immer noch als verfügbar markiert sind (wodurch Anrufe an sie weitergeleitet werden) oder eine asynchrone Interaktion, wie z. B. eine E-Mail, akzeptiert haben. Wenn Agenten derzeit an einer Interaktion beteiligt sind, müssen Sie warten, bis sie abgeschlossen ist, bevor Sie sie abmelden.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Ihre Agenten und Teams beaufsichtigen.

11. Dezember 2024

Beratung, Konferenz oder Übergabe von Sprachanrufen an Experten innerhalb Ihrer Webex-Organisation mit Präsenz-Suche

Unterstützen Sie Ihre Agenten mit dem richtigen Fachwissen. Mit der Anwesenheitssuche können Ihre Agenten Experten innerhalb Ihrer Webex-Organisation leicht finden und mit ihnen in Verbindung treten. Mit einer einfachen Suche nach Namen und Echtzeit-Verfügbarkeit können sie die perfekten Experten finden, um Kunden zu unterstützen und eine hochwertige Kundenerfahrung zu gewährleisten.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Webex-App verwalten“ von Desktop-Einstellungen für Webex Contact Center und im Abschnitt „Desktop-Profil erstellen“ von Desktop-Profilen verwalten.

Informationen zur Funktionsweise dieser Funktion für Agenten finden Sie in den Abschnitten „Beratung initiieren“ und „Anruf übergeben“ von Anrufe in Agent Desktop verwalten.

11. Dezember 2024

Tätigen Sie ausgehende Sprachanrufe an Experten innerhalb Ihrer Webex-Organisation mit Präsenz-Suche

Unterstützen Sie Ihre Agenten mit dem richtigen Fachwissen. Mit der Anwesenheitssuche können Ihre Agenten problemlos externe Anrufe an Experten innerhalb Ihrer Webex-Organisation tätigen. Sie können ihre Webex-Verzeichnisse durchsuchen und die Verfügbarkeit in Echtzeit anzeigen, um die perfekte Person zu finden, die ihnen behilflich sein kann. Dies ist eine einfache Möglichkeit, die benötigte Hilfe in Ihrer Organisation zu erhalten.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Webex-App verwalten“ von Desktop-Einstellungen für Webex Contact Center und im Abschnitt „Desktop-Profil erstellen“ von Desktop-Profilen verwalten.

Informationen zur Funktionsweise dieser Funktion für Agenten finden Sie im Abschnitt „Externen Anruf tätigen“ in Externen Anruf tätigen.

Tätigen Sie ausgehende Sprachanrufe an Experten innerhalb Ihrer Microsoft Teams-Organisation mit Präsenz-Suche

Unterstützen Sie Ihre Agenten mit dem richtigen Fachwissen. Mit der Anwesenheitssuche können Ihre Agenten problemlos externe Anrufe an Experten innerhalb Ihrer Microsoft Teams-Organisation tätigen. Sie können ihre Microsoft Teams-Verzeichnisse durchsuchen und die Verfügbarkeit in Echtzeit anzeigen, um die perfekte Person zu finden, die ihnen helfen kann. Dies ist eine einfache Möglichkeit, die benötigte Hilfe in Ihrer Organisation zu erhalten.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Desktop-Profil erstellen“ von Desktop-Profile verwalten. Suchen Sie nach „Benutzereinstellungen anzeigen“ im Abschnitt „Microsoft Teams-Status mit freien Codes von Webex Contact Center synchronisieren“ von Webex Contact Center in Microsoft Teams integrieren.

Informationen zur Funktionsweise dieser Funktion für Agenten finden Sie im Abschnitt „Externen Anruf tätigen“ in Externen Anruf tätigen.

02. Dezember 2024

PII-Maskierungsfunktionen für mehr Sicherheit und Datenschutz in der Kundenkommunikation

Cisco führt in Ihren Sicherheitskonfigurationen robuste Funktionen zur Maskierung personenbezogener Daten (PII) ein. Verbesserte Datenschutzmaßnahmen stellen jetzt sicher, dass persönliche Kundendaten bei jeder Agenteninteraktion über Sprach- und digitale Kanäle vertraulich bleiben, was Ihr Engagement für Sicherheit und Vertrauen verstärkt. Weitere Informationen zum Konfigurieren der Sicherheit in Control Hub finden Sie im Artikel Sicherheit für Webex Contact Center einrichten.

Detaillierte Informationen dazu, wie diese Maskierung für Agenten funktioniert, finden Sie in den entsprechenden Artikeln in den Abschnitten Eingehende Anrufe verarbeiten und Digitale Kanalkonversationen verarbeiten des Contact Center Hilfecenter.

22. November 2024

Einführung der Web-Chat-Vermögensverwaltung in Control Hub

Mit dieser Funktion können Administratoren ihre Web-Chat-Anlagen nahtlos verwalten. Von der Erstellung maßgeschneiderter Chat-Widgets, die auf die Identität Ihrer Marke zugeschnitten sind, bis hin zur effizienten Handhabung von IP-Sperrlisten – Control Hub sorgt für beispiellose Kontrolle und Anpassung für Ihre Online-Engagement-Strategien.

20. November 2024

Unterstützung für gemeinsam genutzte Mailboxen zum Senden von E-Mails mit SMTP

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Sie nun gemeinsam genutzte Mailboxen für das Senden und Empfangen von E-Mails konfigurieren können. Da gemeinsam genutzte Mailboxen nicht über ihre Anmeldeinformationen für die Authentifizierung verfügen, können Sie sie in den meisten E-Mail-Dienstanbietern mithilfe der Autorisierung über ein Dienstkonto einrichten. Sie können diese Dienstkonten jetzt verwenden, um Ihr Postfach mit Webex Connect zu authentifizieren, während Sie Ihre E-Mail-Anlage einrichten.

18. November 2024

Warteschlangenbasierte Berichte

Warteschlangenbasierte Berichte (QBR) führen drei neue Bestandsberichte in Analyzer ein. Diese Berichte liefern umfassende Einblicke und Metriken auf Warteschlangenebene und decken Anrufverläufe und Interaktionen ab, wenn sie in Warteschlangen präsentiert, bearbeitet, übertragen und konsultiert werden. Darüber hinaus ist ein neues Repository mit der Bezeichnung Warteschlangendatensatz verfügbar.

Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten Warteschlangenbasierte Berichte und Felder und Maßnahmen für Standardwarteschlangendatensätze im Webex Contact Center Analyzer – Benutzerhandbuch.

15. November 2024

Webex-KI-Agent Beta

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass der „Webex-KI-Agent“ jetzt für Beta-Anmeldungen im „Scripted Mode“ geöffnet ist. Mit dem Webex-KI-Agenten können Sie KI-Agenten sowohl für Sprach- als auch für digitale Kanäle erstellen, um Kundendienst- und Supportinteraktionen zu automatisieren, bevor Sie sich mit einem menschlichen Agenten in Verbindung setzen. Interessierte Kunden mit Webex Contact Center auf der Medienplattform der nächsten Generation in der Region USA können sich für diese Funktion anmelden, indem sie an der Teilnahmeumfrage teilnehmen.

So nehmen Sie teil:

• Melden Sie sich für das Webex Contact Center Beta-Projekt hier an.

• Wenn Sie bereits Teil des Contact Center Beta-Projekts sind, füllen Sie bitte die Teilnehmerumfrage hier aus, um Ihr Interesse an der Aktivierung dieser Beta-Funktion zum Ausdruck zu bringen.

Nach der Aktivierung können Sie den Webex-KI-Agenten derzeit im Skriptmodus verwenden, während der autonome Modus für die Anmeldung zu einem späteren Zeitpunkt verfügbar ist.

13. November 2024

WebRTC-Unterstützung für Supervisor Desktop

Mit der WebRTC-Unterstützung für Supervisor Desktop können Sie mithilfe der Medienplattform der nächsten Generation Ihre Anrufe direkt über Ihren Browser mit Hilfe eines Headsets durchführen. Es sind keine externen Telefone oder Durchwahlnummern mehr erforderlich. Diese Funktion bietet alle aktuellen Sprachfunktionen wie Halten, Abrufen, Übergeben und Konferenz. Außerdem sorgen Funktionen wie Stummschalten, automatische Anrufannahme und Tastenfeld für eine nahtlose Nutzung nur durch den Browser. Darüber hinaus zeigt Ihnen eine neue WebRTC-Statusanzeige den aktuellen Status des Sprachdienstes an. Weitere Informationen finden Sie unter Desktop-Profile verwalten, Rufnummer oder Durchwahl ändern, Ihr Profil im Supervisor Desktop bearbeiten, Bei Supervisor Desktop anmelden und Ihre Agenten und Teams beaufsichtigen.

11. November 2024

Kontaktfähigkeiten bei Übergabe ohne Rückfrage für Agenten entfernen

Webex Contact Center bietet die Möglichkeit, eine Fertigkeit eines Kontakts in der Warteschlange zu entfernen, wenn der Agent eine Übergabe ohne Rückfrage an eine Warteschlange vornimmt. Mit dieser Funktion können Flow Designer den Umschalter (falls erforderlich) aktivieren, um Fähigkeiten nach einer blinden Übergabe durch einen Agenten in der Warteschlangenkontaktaktivität zu entfernen.

Dadurch kann der übergebene Kontakt keine Fähigkeiten haben. Der Kontakt wird dem am längsten verfügbaren Agenten in der übergebenen Warteschlange angeboten. Weitere Informationen finden Sie unter Kontakt in der Warteschlange.

04. November 2024

Maximierte Rendite mit neuen CRM-Connectors für Salesforce, Microsoft Dynamics 365 und ServiceNow

Vereinfachen Sie die Verwaltung und steigern Sie die Effizienz der Agenten mit unseren neuen CRM-Connectors, die Ihnen helfen, Ihre Aufgaben zu optimieren. Benutzerbereitstellung, Konfiguration und Aktivierung neuer Funktionen sind jetzt effizienter und benutzerfreundlicher. Mit verbesserter Sicherheit, Leistung und umfangreichen Datenübertragungsfunktionen können Ihre Agenten mühelos erstklassige Kundenerlebnisse bieten. Weitere Informationen finden Sie unter Webex Contact Center mit Dynamics integrieren, Webex Contact Center mit ServiceNow integrieren und Webex Contact Center mit Salesforce integrieren.

30. Oktober 2024

Desktop-Telefonie-Option wird jetzt für Microsoft Edge und Firefox unterstützt

Webex Contact Center-Agenten können jetzt Desktop (WebRTC) verwenden, um Sprachinteraktionen direkt in Edge- und Firefox-Browsern abzuwickeln.

23. Oktober 2024

Verbesserte Benutzersynchronisierung für Webex Contact Center und Webex Connect

Wir freuen uns, eine Verbesserung unserer automatischen Synchronisierungsfunktion zwischen Webex Contact Center und Webex Connect ankündigen zu können. Bisher war es mit dieser Funktion nur allen Partnern und ersten Kundenadministratoren möglich, zu Webex Connect zu gehen und sofort mit der Konfiguration zu beginnen, ohne eine separate Benutzeranmeldung erstellen zu müssen.

Wir haben diese Funktion nun auf alle Kundenadministratoren erweitert. Das bedeutet, dass sich alle Kundenadministratoren, nicht nur der erste Kundenadministrator, jetzt mit derselben Benutzeranmeldung bei Control Hub und Webex Connect anmelden können.

Detaillierte Informationen finden Sie im Abschnitt „Digitale Bereitstellung“ im Artikel Digitale Kanäle einrichten.

18. Oktober 2024

Regionale Medienunterstützung für die Region Südafrika erweitert

Webex Contact Center hat die Unterstützung für regionale Medien auf Südafrika ausgeweitet. Auf diese Weise können Administratoren Südafrika als geografische Region für die Verarbeitung von Sprachmedien auswählen. Durch die Lokalisierung der Medienverarbeitung zielt Webex Contact Center darauf ab, die Audioqualität sowohl für Kunden als auch für Agenten deutlich zu verbessern, indem die Latenz reduziert wird.

Die Expansion nach Südafrika erhöht die Anzahl der Regionen, in denen Webex lokale Medien unterstützt. Weitere Informationen zur Liste der Regionen und zur erweiterten Unterstützung finden Sie in der Tabelle in diesem Artikel.

18. Oktober 2024

Cisco-KI-Assistent für Contact Center

Der Cisco-KI-Assistent für Contact Center wurde entwickelt, um die Arbeit von Agenten zu optimieren und die Kundenerfahrung zu verbessern. Der KI-Assistent bietet KI-generierte Anrufzusammenfassungen an verschiedenen Kontaktpunkten während der Kundeninteraktion – vor, während und nach. Die ersten Funktionen, die im Beta-Portal verfügbar sind, umfassen automatische Zusammenfassungen für abgebrochene Anrufe und Zusammenfassungen für die Übergabe virtueller Agenten.

• Automatische Zusammenfassungen für abgebrochene Anrufe

  Mit dieser Funktion müssen sich Kunden und Agenten in den frustrierenden Fällen, in denen ihr Anruf vor der Lösung versehentlich unterbrochen wird, keine Gedanken über wiederholte Gespräche machen: Wenn der Kunde zurückruft, generiert der CIsco-KI-Assistent für Contact Center eine Zusammenfassung des Anrufs dieses Kunden, bevor der Anruf abgebrochen wird, und zeigt diese Zusammenfassung dem nächsten Agenten an, der den Rückruf des Kunden annimmt. Auf diese Weise können Agenten genau dort weitermachen, wo der vorherige Agent beim Kunden aufgehört hat, sodass der Kunde sich nicht wiederholen muss, während die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten drastisch verkürzt werden.

• Übergabezusammenfassungen virtueller Agenten

  Mit dieser Funktion erhalten Agenten eine automatisch generierte Zusammenfassung der Interaktion des Kunden mit dem virtuellen Agenten, um eine schnelle Kontexterstellung, weniger Wiederholungen seitens des Kunden und schnellere Auflösungszeiten zu gewährleisten.

Sie müssen sich im Webex Beta-Portal anmelden und an der Teilnahmeumfrage teilnehmen, um Ihr Interesse an diesen Beta-Funktionen zum Ausdruck zu bringen.

16. Oktober 2024

IVR-Umfragen nach Anruf sind jetzt weltweit verfügbar

Mithilfe von PCR-IVR-Umfragen (Interactive Voice Response) nach einem Anruf können Kunden am Ende eines Anrufs Kundenfeedback zur Interaktion eines Endbenutzers mit ihrem Contact Center sammeln. Es ermöglicht ihnen, die Kundenzufriedenheit anhand von Ankerkennzahlen wie Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) und Customer Satisfaction (CSAT) zu verfolgen und zu messen.

PCS IVR-Umfragen werden über den Survey Builder in Control Hub nahtlos in das Webex Contact Center integriert, wo Administratoren Umfragen erstellen und Umfrageantworten herunterladen können. Nach dem Erstellen einer Umfrage wird sie über den Flow Builder in den Interaktionsablauf integriert.

Diese Funktion ist jetzt für alle Webex Contact Center-Kunden weltweit verfügbar, solange sie auf die Media-Plattform der nächsten Generation migriert wurden.

Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Experience Management – IVR-Umfragen für Webex Contact Center.

11. Oktober 2024

Ausgabevariable „Agent-E-Mail-ID“ für Events

Entwickler und Administratoren von Webex Contact Center Flow können jetzt die Anmelde-ID des Agenten in Form einer eindeutigen E-Mail-Adresse innerhalb von Event-Flows verwenden. Mit dieser neuen Funktion wird die Ausgabevariable AgentEmailID eingeführt, die die angemeldete E-Mail-Adresse des ausgewählten Agenten für verschiedene Ereignisse wie AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected und PhoneContactEnded erfasst. Diese Verbesserung ermöglicht zusätzliche Integrationen mit externen Systemen wie Customer Relationship Management (CRMs) und Ticketing-Systemen für agentenspezifische Daten, um eine verbesserte Konsistenz und Tracking-Funktionen zu gewährleisten. Diese Funktion entsperrt erweiterte integrationsspezifische Ereignisabläufe und verbessert die allgemeine Arbeitseffizienz, da Flow-Entwickler Kontaktdaten genau mit dem Benutzerdatensatz des Agenten auf externen Systemen kennzeichnen können. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Event-Ausgabevariablen im Flow Designer-Leitfaden.

9. Oktober 2024

Einführung von Flow-Vorlagen für Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer führt Flow-Vorlagen ein, die entwickelt wurden, um den Flow-Erstellungsprozess zu optimieren, indem sofort einsatzbereite Flows für gängige Anwendungsfälle bereitgestellt werden. Mit Flow-Vorlagen können Entwickler jetzt aus einer kuratierten Sammlung von Cisco-Flows auswählen, die jeweils auf verschiedene Anwendungsfälle und Komplexitäten zugeschnitten sind. Dank dieser neuen Erfahrung können Entwickler auch eine Vorlage auswählen, einige Konfigurationen vornehmen und direkt zu Test und Bereitstellung übergehen. Flow-Vorlagen reduzieren die Lernkurve, verkürzen die Designzeit und helfen Entwicklern bei der Implementierung von Best Practices, indem sie einen schnellen, zuverlässigen Weg vom Design bis zur Ausführung bieten.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Flow-Vorlagen“ im Flow Designer-Leitfaden.

9. Oktober 2024

Einführung der dedizierten Flow Designer-Dokumentation im Webex-Hilfecenter

Die Flow Designer-Dokumentation ist jetzt in einem speziellen Abschnitt des Webex-Hilfecenters verfügbar. Diese neue Struktur bietet Administratoren und Entwicklern einfachen Zugriff auf umfassende und fokussierte Informationen über die Webex Contact Center Flow Designer-Plattform. Durch die Migration der Dokumentation vom umfassenderen Einrichtungs- und Administratorhandbuch zu einem eigenständigen Artikel verbessern wir die Durchsuchbarkeit bei der Lokalisierung spezifischer Informationen. Zu den wichtigsten Aktualisierungen gehören überarbeitete Links in den Control Hub- und Flow Designer-Hilfssymbolen, die eine nahtlose Navigation zum neuen Dokumentationsstandort gewährleisten.

Weitere Informationen finden Sie im Flow Designer-Leitfaden.

9. Oktober 2024

Verbesserungen der Zuverlässigkeit und Skalierbarkeit der Business Rules Engine (BRE)

Wir haben die Anwendung Business Rules Engine (BRE) in Webex Contact Center für Zuverlässigkeit und Skalierbarkeit verbessert. Mit dieser Aktualisierung wird Administratoren empfohlen, die aktualisierten URLs für die Seiten Datensynchronisierung und Regelverwaltung zu verwenden, um nahtlose Daten-Uploads und Regelkonfigurationen zu gewährleisten. Durch die Modernisierung der Anwendungs-Infrastruktur erfüllt diese Verbesserung die Anforderungen an die Skalierbarkeit und bietet eine robuste und zuverlässige Lösung für Flow-Entwickler und -Administratoren.

Der Übergang findet vollständig im Hintergrund statt und erfordert keine Änderungen an Datenströmen oder Datenmigrationen, sodass ein unterbrechungsfreier Betrieb mit verbesserter Leistung und Zuverlässigkeit gewährleistet ist. Administratoren müssen ihre Lesezeichen auf die neuen URLs aktualisieren. Ältere URLs bleiben bis zu ihrer zukünftigen Stilllegung funktionsfähig.

Weitere Informationen finden Sie im Webex Contact Center Business Rules Engine-Leitfaden.

9. Oktober 2024

Eingabe zur Verbesserung der Fähigkeiten wurde aus der Aktivität „Erweiterte Warteschlangeninformationen“ entfernt

Der Eingabeabschnitt „Skill-Relaxation“ in der Aktivität „Erweiterte Warteschlange“ wird entfernt, weil er keinem Zweck diente, da er in der Aktivität nicht berücksichtigt wurde. Beachten Sie, dass diese Änderung keine Auswirkungen auf die vorhandenen Flows hat, für die der Eingabeparameter „Skill-Relaxation“ bereits konfiguriert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Informationen zu erweiterten Warteschlangen.

7. Oktober 2024

Vereinfachter Prozess für das Upgrade auf allgemeine Edge-Dienste

Wir freuen uns, einen neuen, optimierten Prozess zur Anforderung der Konvertierung einer Kundenorganisation von der VPOP-Telefonieintegration zu Webex Common Edge-Diensten vorstellen zu können. Der neue Prozess führt eine Überprüfung Ihrer aktuellen Telefonie-Integration durch und aktualisiert die Telefonie-Integration dann auf Common Edge. Der Prozess kann für die meisten Kunden in wenigen Minuten abgeschlossen werden, einschließlich automatisiertem Remapping von Einstiegspunkten an gemeinsame Kante.

Gängige Edge-Dienste bieten gegenüber der Legacy-VPOP-Telefonieintegration viele Vorteile, einschließlich der Selbstbereitstellung von SIP-Übertragungswegen, Cloud Connected PSTN, Integration des Cisco-Anrufplans und unterstützt das Mischen mehrerer Verbindungstypen.

Wenn Sie Ihre Organisation auf die Common Edge-Telefonie-Integration aktualisieren möchten, wenden Sie sich bitte an das Cisco Support-Team.

1. Oktober 2024

Externen Anruf in allen Multimediaprofilen zulassen

Mit dieser Funktion können Agenten zwischen der Bearbeitung digitaler Kontakte und dem gleichzeitigen Tätigen manueller ausgehender Anrufe mehrere Aufgaben gleichzeitig ausführen. Wenn Agenten über einen digitalen Kanal kommunizieren, sollten sie bei Bedarf weiterhin die Möglichkeit haben, manuell eine Telefonnummer zu wählen. Diese Funktion ist unerlässlich für Situationen, in denen ein Agent einen Kollegen kontaktieren oder einen Kunden telefonisch erreichen muss, während er digitale Interaktionen verwaltet.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Multimediaprofilen.

30. September 2024

Agentenkompetenzbasierte Filterung

Mit dieser Funktion in Analyzer können Sie bestehende oder neue benutzerdefinierte Berichte basierend auf den Fähigkeiten des Agenten filtern. Dies ermöglicht die Echtzeitidentifizierung von Agenten, um das Personal- und Warteschlangenmanagement für Kundeninteraktionen zu verbessern.

Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten „Dashboard-Filter“ und „Dashboards entwerfen“ im Cisco Webex Contact Center Analyzer – Benutzerhandbuch.

30. September 2024

Unterstützung für dynamische Warteschlangen innerhalb des Warteschleifenaufgabenknotens in Webex Connect

Contact Center-Flow-Entwickler, die an digitalen Kanälen arbeiten, können jetzt die Warteschlange als dynamische Variable innerhalb des Warteschlangenaufgabenknotens in Webex Connect konfigurieren. Diese Verbesserung ermöglicht es Entwicklern, einen einzelnen Knoten mit einer dynamischen Warteschlangenvariable anstelle mehrerer Warteschlangenaufgabenknoten zu verwenden, um Interaktionen in verschiedene Warteschlangen weiterzuleiten.

Weitere Informationen finden Sie unter Warteschlangenaufgabe.

27. September 2024

Verbesserung historischer E-Mail-Kontexte

Agenten, die an einem E-Mail-Kanal arbeiten, verfügen jetzt über einen besseren Kontextverlauf, wenn sie E-Mail-Aufgaben bearbeiten. Im Rahmen dieser Verbesserung

• Wenn ein Agent auf eine E-Mail antwortet oder diese weiterleitet, lädt der Composer die zitierte Antwort und ermöglicht es Agenten, Inhalte wie mit jedem Standard-E-Mail-Client zu bearbeiten.
• Jede Antwort oder Weiterleitung hat ein Subjektpräfix (RE: oder FW:) auf Nachrichtenebene basierend auf der durchgeführten Aktion.
• Darüber hinaus haben wir die maximale Zeichenbegrenzung einer E-Mail von 25,000 auf 500,000 Zeichen (eine Kombination aus historischen E-Mails und aktuellen Antworten) erhöht, um diese Funktion zu unterstützen.

Weitere Informationen finden Sie unter E-Mail-Konversationen verwalten.

27. September 2024

Möglichkeit, digitale Kanalanlagen mit oder ohne aktive Konversationen zu löschen

Administratoren können jetzt digitale Kanalanlagen in Webex Connect mit aktiven oder geschlossenen Konversationen löschen, die gegen sie erstellt wurden. Nachdem Sie die Anlage gelöscht haben, müssen Sie den veralteten Einstiegspunkt jedoch manuell bereinigen.

24. September 2024

Webex Contact Center CRM Connector für die Xanadu Edition von ServiceNow

Optimieren Sie Ihren Contact Center-Betrieb mit dem Webex Contact Center CRM Connector für die Xanadu Edition von ServiceNow. Integrieren Sie Ihre Webex Contact Center-Daten ganz einfach in ServiceNow, um Ihren Agenten eine einheitliche Ansicht der Kundeninteraktionen zu bieten. Vereinfachen Sie Prozesse, steigern Sie die Effizienz und bieten Sie außergewöhnlichen Kundenservice.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Webex Contact Center in ServiceNow integrieren.

20. September 2024

Customer Journey Data Service (CJDS)-APIs und Customer Journey-Widget (Version 10)

Wir freuen uns, die allgemeine Verfügbarkeit für CJDS-APIs und das Customer Journey Widget (Version 10) für alle unsere Kunden ankündigen zu können. Diese leistungsstarken Tools wurden entwickelt, um Ihre Funktionen für das Customer Journey-Management auf die nächste Stufe zu heben.

Was ist CJDS?

CJDS ist eine innovative Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, Daten in verwertbare Erkenntnisse zu konvertieren und so die Kundenerfahrung über alle Interaktionspunkte hinweg zu verbessern. Mit CJDS-APIs haben Sie folgende Möglichkeiten:

• Anhören: Nahtlose Integration in beliebige Datenquellen oder Anwendungen von Drittanbietern, um diverse Datenströme zu erfassen und zu analysieren.

• Identifizieren: Erstellen Sie dynamische Kundenprofile, indem Sie wichtige Neigungstreiber identifizieren und erfassen.

• Analysieren: Verwenden Sie Aggregationstechniken, um aussagekräftige Einblicke aus allen erfassten Kundendaten zu gewinnen.

• Handeln: Implementieren Sie diese Erkenntnisse, um die Webex Contact Center-Workflows dynamisch anzupassen und die Kundenerfahrung auf einer granularen Ebene zu personalisieren. Darüber hinaus können mithilfe unseres regelbasierten Mechanismus auch Echtzeit-Aktionen ausgelöst werden.

Was ist das Customer Journey-Widget (Version 10)?

In Verbindung mit den APIs führen wir auch das Customer Journey-Widget ein – ein bahnbrechendes Tool, das Ihren Agenten einen umfassenden Überblick über die Customer Journey jedes Kunden bietet. Dieses Widget gibt Ihren Agenten die Einblicke, die sie benötigen, um einen personalisierten, effizienten und informierten Kundenservice zu bieten, der von einem tiefen Verständnis der Geschichte jedes Kunden unterstützt wird.

Erste Schritte mit CJDS-APIs und Customer Journey-Widget (Version 10)

Weitere Informationen zu diesen Funktionen und den ersten Schritten finden Sie in den folgenden Ressourcen:

• CJDS-Übersicht – Vidcast

• Customer Journey-Widget – Übersicht

• Journey – Gettings gestartet

• Journey – API-Dokumentation

• API-Deep Dive-Webinar

• Wie integrieren Sie das Journey-Widget in Ihren Agenten-Desktop?

• Anwendungsfall Vidcast (personalisierte Kundenerfahrung)

• Anwendungsfall Vidcast (Anwendungsfall für digitale Kanäle und Webseite)

• GitHub-Link für API-Beispiele

20. September 2024

Anzeigen von Aufzeichnungen von Beratungssitzungen im Supervisor-Desktop

Mit dieser Funktion können Sie auf Aufzeichnungen von Beratungsanrufsitzungen zugreifen, einschließlich „Beratung mit Agent“, „Beratung mit Warteschleife“, „Beratung mit Rufnummer anrufen“ und „Beratung mit Einstiegspunkt“. Die Aufzeichnungen der Beratungssitzung verfügen über eine separate Wiedergabeoption innerhalb der Haupt-Anrufaufzeichnung im Supervisor-Desktop. Dies ermöglicht es Supervisoren, die Details der Beratungsanrufsitzungen zu überprüfen und zu analysieren und Bereiche für Schulungen, Coachings und Effizienzverbesserungen zu identifizieren.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Ihre Agenten und Teams beaufsichtigen.

13. September 2024

Themenanalyse

Wir freuen uns sehr, die allgemeine Verfügbarkeit von Topic Analytics nach einer erfolgreichen Beta-Phase mit über 30 Kunden bekanntgeben zu können. Diese KI-Funktion, die auf großen Sprachmodellen (LLMs) basiert, ist jetzt für alle Kunden mit Flex 3 verfügbar. Mit Topic Analytics haben Sie folgende Möglichkeiten:

1. Nennen Sie die Hauptgründe, warum Ihre Endkunden das Contact Center anrufen.
2. Filtern Sie Interaktionen nach bestimmten Themen.

3. Zugriff auf detaillierte Interaktionsinformationen, einschließlich Abschriften, Anrufaufzeichnungen und Kontaktdetails.

   Weitere Informationen finden Sie hier.

4. September 2024

Karte zur aktuellen Nutzung – Agent und IVR auf der Startseite des Contact Centers in Control Hub

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass die neu verbesserte Karte zur aktuellen Nutzung der Lizenz auf der Contact Center-Landing Page des Control Hub jetzt für alle Rechenzentrumregionen von Webex Contact Center verfügbar ist: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG und USA.

Mit dieser verbesserten Karte können Administratoren und Benutzer mit Zugriff auf die Landing Page des Contact Centers die Nutzung von Premium- und Standard-Agent-Lizenzen sowie IVR-Lizenzen während des aktuellen Abrechnungszyklus innerhalb ihres Abonnements anzeigen. Die Karte zeigt wichtige Informationen an, einschließlich des aktuellen Abrechnungszyklus, der Anzahl der erworbenen Lizenzen und ob die Nutzung über- oder unterschritten ist.

Darüber hinaus bieten die Karten zur Agenten- und IVR-Nutzung Zugriff auf die Anzeige der täglichen Details, die das Anzeigen und Herunterladen der täglichen Nutzungsdaten aus den aktuellen und vorherigen Abrechnungszyklen erleichtert.

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass wir Nutzungsdaten und Abrechnungsparität in allen sieben Webex Contact Center-Regionen erreicht haben.

Vielen Dank für Ihre kontinuierliche Unterstützung bei der Erweiterung unserer Dienste, um Ihnen umfassende und transparente Nutzungsdaten zur Verfügung zu stellen.

2. September 2024

Warteschlangen bewerten

Webex Contact Center bietet die Möglichkeit, Warteschlangen für jedes Team einzuordnen. Mit der Warteschlangen-Rangfunktion können Administratoren und Supervisoren die Warteschlangen so einordnen, dass Kontakte aus den Warteschlangen Agenten in eingeordneter Reihenfolge angeboten werden. Angenommen, das TeamA kann Anrufe aus den Warteschlangen Rechnungsstellung und Vertrieb annehmen. Sie können die Warteschlangen-Rangfolge verwenden, um der Rechnungswarteschlange einen höheren Rang zuzuweisen. Wenn also Anrufe in die Warteschlangen eingehen, werden die Anrufe aus der Rechnungsstellung vor den Anrufen aus dem Vertrieb an TeamA weitergeleitet.

Wenn Sie nur einigen Warteschlangen einen Rang zuweisen, haben Anrufe in diesen Warteschlangen Vorrang vor Anrufen in den Warteschlangen, für die keine Priorität angegeben ist.

Weitere Informationen finden Sie unter Warteschlangen einordnen.

27. August 2024

Dauer der Agenten-Interaktion in den Teamleistungsdetails

Sie können verfolgen, wie lange Ihre Agenten mit Kunden verbringen, indem Sie die neue Spalte „Interaktionsdauer“ in der Tabelle „Details zur Teamleistung“ auf dem Supervisor Desktop verwenden. Zeigt die Zeit an, die Agenten in allen Status mit Ausnahme der Nachbereitung verbringen.

Durch das Überwachen der Spalte „Interaktionsdauer“ können Sie schnell erkennen, ob ein Agent zu viel Zeit mit Kunden verbringt. Dies ist insbesondere für neuere Agenten nützlich, die möglicherweise zusätzliche Hilfe benötigen. Sie erhalten einen vollständigen Überblick darüber, wie ein Agent mit einem Kunden umgeht, was für das Treffen von Entscheidungen zur Überwachung während des Anrufs entscheidend ist. So wird sichergestellt, dass Agenten effizient sind und bei Bedarf Hilfe erhalten, die Produktivität hoch hält und Ihr Team effektiv unterstützt.

Die Interaktionsdauer wird sowohl für primäre als auch für angefragte/Konferenz-Agenten ab dem Zeitpunkt angezeigt, an dem sie konsultiert werden. Auf diese Weise erhalten Sie einen vollständigen Überblick über den bereitgestellten Support, um sicherzustellen, dass alle beitragenden Agenten in der Kundenerfahrung berücksichtigt werden.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Details zur Teamleistung“ im Artikel Agenten und Teams beaufsichtigen.

31. Juli 2024

Automatisierte Bereitstellung und Benutzersynchronisierung für Webex Connect

• Webex Connect wird automatisch zur gleichen Zeit wie das Webex Contact Center bereitgestellt. Die Administratoren müssen nicht mehr zum digitalen Abschnitt von Control Hub navigieren, um die Bereitstellung zu initiieren. Die Webex Connect-URL wird im Control Hub für neue und bestehende Webex Contact Center-Tenants angezeigt. Auf diese Weise können Administratoren ganz einfach navigieren, um sich über alle Mandanten hinweg zu verbinden, ohne die URL mit einem Lesezeichen versehen zu müssen.

• Alle Partneradministratoren und der erste erstellte Kundenadministrator können zu Connect navigieren, um die Konfiguration sofort zu starten, ohne eine separate Benutzeranmeldung erstellen zu müssen. Die Benutzerverwaltung für diese Personen wird zwischen Contact Center und Connect synchronisiert.

• Jeder Kundenadministrator, der nach dem ersten Administrator erstellt wurde, muss zuerst in Control Hub und anschließend in Connect hinzugefügt werden. Das Webex Contact Center- und Webex Connect-Team arbeiten daran, diese Administratoren in einer zukünftigen Version zu synchronisieren.

Weitere Informationen finden Sie hier.

29. Juli 2024

Dialogflow CX-Integration für digitale Kanäle

Die Google Dialogflow CX-Integration ist jetzt allgemein in Webex Contact Center für digitale Kanäle verfügbar.

Dialogflow CX ist eine erweiterte Version von Dialogflow ES. Während sich Dialogflow ES für einfachere Chatbot-Anwendungen eignet, ist Dialogflow CX speziell für komplexe Multi-Turn-Konversationen auf Unternehmensebene zugeschnitten.

Die Dialogflow CX-Integration ist derzeit auf Anfrage über das Backend-Team verfügbar. Bitte wenden Sie sich an Ihren Customer Success Manager, um Zugriff und unterstützende Materialien anzufordern.

26. Juli 2024

Cisco Text-zu-Sprache (TTS)

Wir freuen uns, die Einführung einer neuen Funktion namens Cisco TTS (Text-to-Speech) für alle auf Flex-3-Abonnements basierenden Kunden auf unserer Medienplattform der nächsten Generation ankündigen zu können. Mit TTS können die Benutzer sofort einsatzbereite Text-zu-Sprache-Funktionen nutzen und damit ein völlig neues Maß an Komfort und Barrierefreiheit erreichen. Mit dieser Funktion können Kunden statischen oder dynamischen Text (Inhalt) verwenden, ihn synthetisieren und Sprachinhalte abrufen, die das Endbenutzererlebnis mit hochwertigen Stimmen wie Neural TTS verbessern.

Weitere Informationen finden Sie unter Text-zu-Sprache-(TTS) in Webex Contact Center.

24. Juli 2024

Unterstützung dynamischer Variablen für GoTo und Geschäftszeiten im Flow Designer

Der Webex Contact Center Flow Designer unterstützt jetzt die Verwendung von dynamischen Variablen für GoTo- und Geschäftszeitaktivitäten. Diese Verbesserung ermöglicht es Flow-Entwicklern, das Verhalten dieser Aktivitäten über Variablen festzulegen, was eine effektivere Wiederverwendung von Flows ermöglicht. Der primäre Vorteil dieser Funktion ist, dass Entwickler mit diesen Aktivitäten einen einzigen Flow erstellen und ihre Funktionalität mit Hilfe von Variablen-Unterstützung während der Laufzeit dynamisch ändern können. Darüber hinaus wurde die GoTo-Aktivität verbessert, um eine verbesserte Fehlerbearbeitungs-Funktion zu bieten.

Weitere Informationen finden Sie unter „GoTo“ und „Geschäftszeiten“ in „Aktivitäten im Abschnitt „Flow Control“ im Einrichtungs- und Administratorhandbuch für Webex Contact Center.

27. Juni, 2024

Einführung von Activity Wait Audio in Flow Designer auf HTTP(s)-Verzögerungen

Flow Designer unterstützt nun unterbrechbare und teilweise Audiowiedergabe für Aktivitäten, die auf Abschluss warten, wie z. B. HTTP-Anfragen. Diese Funktion verbessert das Kundenerlebnis, indem sie während der Bearbeitung von Anfragen oder bei Verzögerungen Audio-Feedback gibt. Designer können diese Einstellung global auf Flow-Ebene anwenden, was sich automatisch auf alle HTTP-Aktivitäten innerhalb des Flow und etwaiger Unterflows auswirkt. Untergeordnete Abläufe übernehmen diese Aktivitätswartezeit-Einstellung vom aufrufenden Ablauf, um ein konsistentes Audio-Feedback auf allen Ebenen zu gewährleisten.

Weitere Informationen finden Sie unter „Einstellungen zum Warten von Aktivitäten im Abschnitt „HTTP-Anforderung“ im Einrichtungs- und Administratorhandbuch für Webex Contact Center.

18. Juni, 2024

AWS Direct Connect für Webex Contact Center

AWS Direct Connect ist ein Netzwerkdienst, der eine Alternative zur Verwendung des Internets für die Verbindung mit AWS bietet, einschließlich Webex Contact Center. Mit AWS Direct Connect werden Daten, die zuvor über das Internet übertragen worden wären, über eine private Netzwerkverbindung zwischen Ihren Einrichtungen und AWS bereitgestellt.

Unter vielen Umständen können private Netzwerkverbindungen Kosten senken, die Bandbreite erhöhen und eine konsistentere Netzwerkerfahrung bieten als internetbasierte Verbindungen.

Webex Contact Center unterstützt nur öffentliche AWS-VIFs und ist nicht mit privaten VIFs kompatibel. Öffentliche VIFs beenden die Verbindung im AWS-Netzwerk. Von dort aus wird der Datenverkehr zu den Webex Contact Center-Endpunkten über das AWS-Netzwerk geleitet.

Weitere Informationen finden Sie unter AWS Direct Connect in Webex Contact Center.

Preise

AWS Direct Connect ist ein Cloud-Netzwerkdienst von Amazon. Informationen zu den Preisen finden Sie unter AWS Direct Connect Preise.

14. Juni, 2024

Verbesserte Berichterstellung für Interactive Voice Response Control Hub

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass der Umfragebericht von WxCC in Control Hub jetzt detaillierte Informationen zu Agenten, Warteschlangen, Standorten und mehr für jede Frage der Umfrage bietet. Diese Verbesserung wird Ihren Data-to-Insights-Prozess beschleunigen, indem das Aufschneiden und Schneiden von Umfrageergebnissen vereinfacht wird. Weitere Informationen finden Sie hier.

31 Mai, 2024

Vereinfachung der Bereitstellung und des Abonnements für Webex Connect und Engage

• Eine verbesserte API-Implementierung für die Bereitstellung von Webex Connect und Engage reduzierte Fehler und weniger Zeit für die Bereitstellung.

• Mandanten-URLs für Webex Connect und Engage werden sowohl im Abschnitt „QuickLinks“ als auch im Abschnitt „Digitale Kanäle“ von Control Hub für einen schnellen Zugriff angezeigt. Verbindungs-URLs werden nur in neu erstellten Tenants angezeigt.

• Die Webex Connect-Abonnement-ID wurde für eine nahtlose Abrechnung mit dem neuesten Webex Contact Center-Abonnement aktualisiert.

16 Mai, 2024

Statusanzeige für Agent Desktop mit WebRTC

Im Rahmen der WebRTC-Integration mit Webex Contact Center Agent Desktop wird eine neue Statusanzeige eingeführt. Wenn sich ein Agent mithilfe eines Browsers anmeldet, zeigt die Statusanzeige den Status des Sprachkanals als oben, unten oder in einem Verbindungsstatus an.

16 Mai, 2024

Unterstützung für Webex Calling-Agenten – mit vPOP PSTN-Unterstützung – Eingehender vPOP-Anruf an WxC-Agenten-Support (Bereitstellung im gemischten Modus)

16 Mai, 2024

Synchronisierung des Webex Calling-Status mit dem Webex Contact Center-Status

Mit dieser Funktion können Administratoren die Synchronisierung des Agentenstatus zwischen Webex Calling und Webex Contact Center konfigurieren. Agenten müssen ihren Status in beiden Anwendungen nicht mehr verwalten, indem sie sich selbst als nicht verfügbar festlegen, wenn sie Aktivitäten ohne Contact Center durchführen. Dies wiederum verringert die Wahrscheinlichkeit von „RONA“ (Umleitung bei Nichtantwort), was dem Anrufer eine bessere Erfahrung bietet und die Routing-Effizienz verbessert.

Weitere Informationen finden Sie unter Desktop-Profile verwalten und Webex-App in Webex Contact Center Desktop verwenden.

16 Mai, 2024

WebRTC-Unterstützung für Webex Contact Center

Webex Contact Center führt WebRTC-Unterstützung (Web Real-Time Communication) für Agent Desktop mit der Medienplattform der nächsten Generation (RTMS) ein.

Mit dieser Funktion können Agenten den Agent Desktop mit einem Headset ohne externe Telefon- oder Durchwahlnummer verwenden. Agent Desktop unterstützt alle aktuellen Sprachfunktionen wie Halten, Abrufen, Übergeben und Konferenz. Funktionen wie Stummschalten, automatische Anrufannahme und Tastenfeld werden zum Agent Desktop hinzugefügt, um die Verwendung nur über den Browser zu erleichtern. Wenn sich ein Agent über einen Browser anmeldet, zeigt eine neue WebRTC-Statusanzeige an, ob der Sprachdienst aktiv, schlecht oder verbunden ist.

Dies gibt Kunden mehr Freiheit und Flexibilität bei der Bereitstellung von Agenten, minimiert Kosten und reduziert die Onboarding-Zeiten für die Bereitstellung oder Erweiterung eines neuen Contact Centers.

Weitere Informationen finden Sie unter Bei Agent Desktop anmelden.

14 Mai, 2024

Aktualisierungsintervalle und Felder mit hoher Kardinalität

Bei der Erstellung benutzerdefinierter Berichte löst die Auswahl von Feldern mit hoher Kardinalität, z. B. Agenten-Sitzungs-ID und/oder Kontaktsitzungs-ID, als Zeilensegmente und/oder Spaltensegmente, eine UI-Aufforderung mit zusätzlichen Informationen aus. Dieses Pop-up zeigt an, dass für eine optimale Berichtserfahrung geeignete Filter auf diese beiden Felder mit hoher Kardinalität angewendet werden müssen.

Echtzeitberichte unterstützen Aktualisierungsintervalle ab 5 Sekunden für eine bessere Optimierung und eine nahtlose Erfahrung. Vorhandene Berichte mit Aktualisierungsintervallen von weniger als 5 Sekunden werden standardmäßig 5 Sekunden als neues Aktualisierungsintervall verwendet und können auf andere verfügbare Werte geändert werden, die größer als 5 Sekunden sind. Neue Berichte werden standardmäßig auf 5 Sekunden als Aktualisierungsintervall festgelegt und können auf andere verfügbare Werte geändert werden, die größer als 5 Sekunden sind. Aktualisierungsintervalle von weniger als 5 Sekunden sind für Berichte nicht verfügbar, um die Berichtsleistung zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie im Benutzerhandbuch für Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 Mai, 2024

Laufende Aktualisierungen der Zugänglichkeit für Agent Desktop und Supervisor Desktop

Unser Fokus lag auf der Verbesserung der Benutzererfahrung für alle Agenten und Supervisoren, um eine reibungslose Navigation und Interaktion zu ermöglichen. Wir verbessern das Bildschirmleserverhalten, optimieren die Reihenfolge der Registerkarten und verbessern den Farbkontrast von Elementen. Diese kontinuierlichen Verbesserungen stellen sicher, dass Agenten aller Fähigkeiten nahtlos mit der Plattform interagieren können, um außergewöhnliche Kundenservice-Erfahrungen zu bieten. Mit diesen Upgrades können Supervisoren den Betrieb effizient überwachen und ihre Teams mühelos überwachen, was ein inklusiveres Arbeitsumfeld fördert.

10 Mai, 2024

Synchronisieren des Agentenstatus zwischen Webex Contact Center und Microsoft Teams

Mit der Zwei-Wege-Präsenzsynchronisierungsfunktion können Sie einen nahtloseren Kommunikations-Workflow konfigurieren. Mit dieser neuen Aktualisierung können Sie den Status Ihrer Agenten zwischen Microsoft Teams und Webex Contact Center synchronisieren. Dadurch wird der Bedarf für Kontextwechsel und manuelle Statusaktualisierungen reduziert, wodurch „RONA“ (Umleitung bei Nichtantwort) minimiert wird. Weitere Informationen finden Sie unter Webex Contact Center in Microsoft Teams integrieren.

9 Mai, 2024

Verbesserungen der Flow Designer-Benutzerfreundlichkeit

Flow Designer bietet jetzt mehrere Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit, die das Flow Developer-Erlebnis verbessern und die Effizienz bei der Gestaltung von Orchestrierungs-Workflows maximieren:

• Gebogene Links sind jetzt die Standardeinstellung, wobei Fehlerpfade hervorgehoben sind und eine erweiterte Farbpalette zur einfachen Unterscheidung zwischen Links enthalten.
• Vorschau von Abläufen während der Verbindung zu einer GoTo-Aktivität anzeigen. Diese Flows sind nun über Hyperlinks zugänglich und können bei Auswahl als Ziel in der Vorschau angezeigt werden. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt GoTo-Aktivität im Flow Designer-Leitfaden.

• Die verbesserte prozentuale Allokationsaktivität ermöglicht es Entwicklern jetzt, vorhandene Allokationen einfach zu deaktivieren, indem sie 0 % Allokationen für Exit-Pfade unterstützen, die nicht mehr benötigt werden. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Zuweisung in Prozent im Flow Designer-Leitfaden.

• Ein neuer Click-to-Connect-Umschalter spart Zeit beim Verbinden von Aktivitäten, sodass Entwickler einfach auf Aktivitäten klicken können, um sie zu verknüpfen, wodurch der Prozess des Verbindens von Aktivitäten vereinfacht wird.

  

3 Mai, 2024

Progressive Kampagne (CPA-Version)

Wähltechnologien haben die Arbeitsweise von Contact Center-Agenten verändert. Betreiber müssen jetzt nicht mehr manuell alle Nummern in ihren Anruflisten wählen. Dies erspart Ihren Teammitgliedern nicht nur einen mühsamen Prozess, sondern auch Wähltechnologien ermöglichen es Ihrem geschäftlichen Telefonsystem, produktiver zu sein, indem sie die Workflow-Automatisierung erhöhen. Die Aufgabe der Unternehmen besteht darin, die Effizienz der Agenten zu verbessern, indem sie ihnen ermöglichen, täglich mehr ausgehende Verbindungen herzustellen.

Diese Funktion ist eine Verbesserung des progressiven Wählprogramms (1:1) und ermöglicht Administratoren, den Pacing-Modus bis zu 10 zu definieren und die Anruffortschrittsanalyse für maximale Reichweite zu aktivieren. Diese Funktion ist von entscheidender Bedeutung für Unternehmen, die aktiv mit Kunden in Kontakt treten, Bedenken ausräumen und den Umsatz effizient steigern möchten.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von ausgehenden Sprach-Kampagnen-Modi in Webex Contact Center.

3 Mai, 2024

Prädiktive Outbound-Kampagne

Kunden haben jetzt die Möglichkeit, robustere proaktive Outreach-Strategien zu implementieren, die prädiktive Kampagnen nutzen, um Organisationen dabei zu helfen, schneller und effektiver mit ihren Endkunden in Kontakt zu treten.

Vorausschauende Kampagnen bieten ein viel höheres Maß an Effizienz und ihre Vorteile umfassen die Generierung von Leads, Sammlungen und den Kundendienst. Ein prädiktiver Wählprogramm bietet Vorteile wie das Filtern von Besetztzeichen, getrennten Nummern, der Erkennung von Anrufbeantwortern und Voicemails, wodurch sichergestellt wird, dass Agenten nur mit Live-Agenten verbunden sind. Mit Predictive Campaigns können Sie die minimale und maximale Wählrate definieren, sodass das System die Anzahl der Anrufe basierend auf der konfigurierten abgebrochenen Rate auswählen kann. Mit dieser Funktion können Administratoren prädiktive Wählparameter definieren und den Anruffortschritt analysieren, um ausgehende Kampagnen effizient zu verwalten.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von ausgehenden Sprach-Kampagnen-Modi in Webex Contact Center.

1 Mai, 2024

Untergeordnete Abläufe im Flow Designer

Flow-Entwickler können Unterabläufe für unabhängige logische Funktionen erstellen und sie über mehrere Hauptabläufe hinweg wiederverwenden. Dies macht es einfach, große komplexe Flows mit Leichtigkeit zu erstellen und zu verwalten. Außerdem hilft es Flow-Entwicklern, effizienter mit verschiedenen Teams zusammenzuarbeiten, die unabhängig voneinander Unterabläufe entwickeln.

Weitere Informationen zum Erstellen und Verwalten von Unterabläufen finden Sie unter Subflow im Flow Designer-Leitfaden.

30. April 2024

Rollenbasierte Zugriffskontrollen für Flow Designer erzwingen

Administratoren können die Zugriffssteuerung für Flow Designer zentral auf Benutzerprofilebene in Control Hub anzeigen und bearbeiten.

Außerdem können Flows jetzt standardmäßig im schreibgeschützten Modus geöffnet werden, um unbeabsichtigte Änderungen zu vermeiden. Benutzer mit Bearbeitungszugriff auf das Benutzerprofil können den Bearbeitungsmodus umschalten und Änderungen an Abläufen vornehmen.

5. April 2024

Interne Anschlüsse als angepasste ANI unterstützen

Die automatische Nummernidentifizierung (ANI, Automatic Number Identification) ist eine Technologie, die in Contact Centern zur Überprüfung des Anrufers verwendet wird. Die ANI-Identifizierung wird für Anwendungsfälle sehr wichtig, während sie sich an Kunden richtet, um Nachfassaktionen zu erhalten, oder Agenten, die sich an Backend-Mitarbeiter wie Nicht-Agenten, Wissensarbeiter und KMU für die Beratung wenden. Diese Funktion stellt sicher, dass die Anzahl der Ablehnungen von Anrufen durch das Backend-Personal reduziert wird. Diese Funktion hilft den Flow-Entwicklern, den Flow zu konfigurieren und die ANI-Anpassung für einen internen Anruf zu entscheiden. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufer-ID festlegen.

Administratorerfahrung

Diese Funktion hilft den Administratoren, das Backend-Personal zu definieren, das die Agentendurchwahlen anzeigen kann.

Flow-Erfahrung

Diese Funktion hilft den Flow-Entwicklern, den Flow zu konfigurieren und die ANI-Anpassung für einen internen Anruf zu entscheiden.

26. März, 2024

Einführung von Webex Contact Center im Rechenzentrum in Singapur

Webex Contact Center-Dienste werden jetzt von einem brandneuen Rechenzentrum in Singapur aus eingeführt. Sie haben nun die Möglichkeit, Singapur als Ihr Einsatzland zu wählen. Auf diese Weise können Sie Ihren Mandanten direkt im Rechenzentrum in Singapur bereitstellen. Es bietet dedizierte Media Pops mit Sitz in Singapur und ist damit ideal für unsere geschätzten Kunden in der Region, die Sprachmediendienste benötigen.

Weitere Informationen finden Sie unter Datenlokalität in Webex Contact Center.

13. März, 2024

Einführung des Actions-Widgets für Microsoft Dynamics und ServiceNow-Connectoren

Das neue Actions-Widget in Microsoft Dynamics und ServiceNow-Connectoren ermöglicht Ihren Agenten bei Sprachinteraktionen. Verbessern Sie die Effizienz des Arbeitsablaufs durch die Bereitstellung eines schnellen Zugriffs auf Aktionen wie Anzeigen/Bearbeiten von Aktivitätsaufzeichnungen, Verknüpfen mit Aktivitätsaufzeichnungen, Erstellen von Fällen und Live-Notizen zu Fällen.

13. März, 2024

Optimierte Dateneingabe – Microsoft Dynamics

Sie können problemlos variable Zuordnungen zwischen Microsoft Dynamics und Webex Contact Center einrichten. Bei einem No-Record-Match-Szenario beim Bildschirm-Pop erhalten die Agenten ein vorab ausgefülltes Kontaktformular, wodurch die manuelle Dateneingabe entfällt.

13. März, 2024

Konsultieren oder übergeben Sie Sprachanrufe an Experten innerhalb Ihrer Microsoft Teams-Organisation mit Präsenz-Suche

Sie können die Microsoft Teams-Experten-Suche für Ihre Agenten konfigurieren, die Experten konsultieren oder Sprachanrufe an Experten übergeben müssen, um eine effiziente Anrufübergabe und Beratung zu gewährleisten. In diesem Verzeichnis werden Experten mit Informationen wie Präsenz, Beruf, Abteilung und Geschäftstelefon aufgeführt. So wird sichergestellt, dass Agenten den richtigen Experten für den Anruf suchen und auswählen können.

11. März, 2024

Kontaktpriorität festlegen

Die digitale Kontaktpriorisierung ermöglicht es Flow Designern, eingehenden digitalen Kontakten in einer Warteschlange Priorität zuzuweisen. Flow Designer können mit dem Warteschlangenknoten einem Kontakt eine Priorität zuweisen. Wenn ein Agent mehrere Warteschlangen bedient, wird dem Agenten der Kontakt mit der höchsten Priorität in allen Warteschlangen desselben Medientyps zugewiesen. Wenn zwei oder mehr Kontakte in mehreren Warteschlangen (gleicher Medientyp) die gleiche (höchste) Priorität haben, wird dem Agenten zuerst der Kontakt zugewiesen, der am längsten wartet.

Die Priorität reicht von mindestens 10 (Standardpriorität) bis maximal 1.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Implementieren von kompetenzbasiertem Routing und Kontaktpriorität für digitale Kanäle im Artikel Digitale Kanäle im Webex Contact Center einrichten.

26. Februar, 2024

Anruferäußerung aufzeichnen

Mit dieser Funktion können Kunden die Äußerungen von Endanrufern während einer IVR-Interaktion mühelos erfassen und zu einem späteren Zeitpunkt die aufgezeichneten Äußerungen als Teil ihres Flows heranziehen.

Mit dieser Funktion können Sie eine ansprechendere und benutzerzentrierte IVR-Erfahrung schaffen, indem Sie sie für die Wiedergabe benutzerdefinierter Ansagen oder personalisierter Begrüßungen und viele weitere Anwendungsfälle nutzen.

Weitere Informationen finden Sie unter Aktivität aufzeichnen.

13. Februar, 2024

Such-API

Die Such-API gibt Ihnen einen GraphQL-Endpunkt, um den genauen Datensatz zu extrahieren, den Sie benötigen. Das bedeutet für Sie einfachere Berichte und tiefere Einblicke, ohne Auswirkungen auf Ihren aktuellen Workflow.

Weitere Informationen finden Sie unter Suche.

13. Februar, 2024

Neue Warteschleifenmusik für Contact Center verfügbar

Für Ihren Webex Contact Center-Mandanten ist neue Warteschleifenmusik verfügbar. Für neue Kunden ist diese neue Audiodatei die standardmäßige Warteschleifenmusik bei der Erstellung Ihres Mandanten. Die alte Warteschleifenmusik kann ebenfalls verwendet werden. Für Bestandskunden, die die neue Warteschleifenmusik verwenden möchten, wenden Sie sich bitte an Ihren Customer Support Manager (CSM) oder Partner Support Manager (PSM), um die Audiodatei abzurufen.

13. Februar, 2024

Kopieren der Webex Contact Center-Einstellungen

Administratoren können jetzt eine vorhandene Contact Center-Einstellung direkt im Control Hub kopieren (z. B. ein vorhandenes Multimediaprofil kopieren), indem sie das Symbol für die Kopieroption neben der Einstellung auswählen. Wenn versucht wird, zu kopieren, wird der Administrator zum Bildschirm für die Einstellungserstellung mit den kopierten Einstellungsdetails bereits eingegeben. Der Administrator kann dann die Details dieses neuen Einstellungseintrags nach Belieben bearbeiten.

6. Februar, 2024

Versionsbezeichnungen auf einen Ablauf anwenden

Webex Contact Center unterstützt die Erstellung von Versionsbezeichnungen für die Flussumgebung, die Einstiegspunktzuordnungen zugeordnet werden können. Diese Funktion bietet Flow-Entwicklern die Flexibilität, anstelle der Neuesten Standardversion eine Versionsbezeichnung an einen bestimmten Flow anzufügen. Dies ermöglicht es Flow-Entwicklern, neue Flow-Verbesserungen zu entwickeln und zu testen, ohne die Produktionsanrufe zu beeinträchtigen.

Wenn Sie einen Flow veröffentlichen, können Sie der neuen Flow-Version zusätzlich zum Flow-Namen eine Versionsbezeichnung wie Live, Test oder Dev zuordnen. Vorhandene Abläufe im System werden mit der Bezeichnung für die Live-Version gekennzeichnet. „Neueste“ ist die Standardversionsbezeichnung, die Sie während der Veröffentlichung nicht aus einer Flow-Version entfernen können.

Weitere Informationen finden Sie unter Versionsbezeichnungen auf einen Ablauf anwenden.

31 Januar, 2024

Anti-Malware-Funktionen für digitale Kanäle

Malware-Scans für digitale Kanäle sind jetzt im Webex Contact Center verfügbar.

Die digitalen Kanäle von Webex Contact Center sind jetzt mit Anti-Malware-Funktionen ausgestattet, die alle ein- und ausgehenden Anhänge auf Viren- und Malware-Signaturen scannen. Dies bietet zusätzlichen Schutz für die Cloud und gewährleistet die Sicherheit und Stabilität des Contact Center-Service für unsere Kunden.

Bitte aktualisieren Sie Ihre Webex Connect-Abläufe in Ihrem digitalen Kanal, um die zusätzlichen Nachrichten zu nutzen, die bei der Erkennung von Malware bereitgestellt werden können. Migrationsdokumente und aktualisierte Muster-Vorlagenabläufe sind in Github verfügbar.

Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Digitale Kanäle im Webex Contact Center einrichten.

30 Januar, 2024

Virtueller Agent – Sprache mit Dialogflow ES

Webex Contact Center bietet eine verbesserte Integrationserfahrung für die Dialogflow ES-Funktion. Diese Funktion ist ausschließlich für Kunden verfügbar, deren Mandanten auf eine verbesserte Medienplattform aktualisiert wurden. Damit profitieren sie von einem reibungslosen und standardisierten Onboarding-Prozess für unsere Contact Center AI (CCAI)-Dienste mithilfe unseres hochmodernen Control Hub und des cloudbasierten Google CCAI-Connectors.

Control Hub-Administratoren hätten jetzt die Möglichkeit, die Dialogflow ES Virtual Agent-Funktion mithilfe des Konversationsprofils und des Google CCAI Connectors bereitzustellen. Mit der generierten Konfigurations-ID und der entsprechenden Zuordnung zur Aktivität des virtuellen Agenten können Flow-Entwickler den IVR-Flow effizient steuern und das Beste aus KI-Diensten herausholen.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Virtual Agent Voice in Webex Contact Center.

30 Januar, 2024

Aufzeichnung von Beratungsanrufen

Cisco Webex Contact Center führt die Aufzeichnung von Beratungsanrufen ein. Wenn ein Agent während eines Live-Anrufs Unterstützung benötigt und andere Agenten berät, werden die Konversationen zwischen den Agenten aufgezeichnet. Diese Verbesserung unterstützt vier Beratungs-Anruftypen: Agent zu Agent, Agent zu Warteschlange, Agent zu Rufnummer und Agent zu Einstiegspunkt, der einer Rufnummer zugeordnet ist. Diese Funktion ermöglicht es dem Supervisor, den Rat, den Agenten zu überprüfen und relevantes Coaching bereitzustellen, um die Gesamtleistung des Agenten zu verbessern. Anrufaufzeichnungen konsultieren werden als untergeordnete Dateien zur Hauptaufzeichnung erstellt und folgen Sie der Konfiguration für die Anrufaufzeichnung.

Diese Funktion ist nur für Kunden der nächsten Generation der Medienplattform und nur im Aufzeichnungsverwaltungsportal verfügbar.

30 Januar, 2024

Erweiterung der Captures-API um Anrufaufzeichnungen mit Rücksprache

Wenn ein Agent während eines Live-Anrufs mit einem anderen Agenten, einer Warteschlange oder einer gewählten Nummer oder einem einer gewählten Nummer zugeordneten Einstiegspunkt berät, ermöglicht Webex Contact Center die Aufzeichnung von Beratungsanrufen. Diese Beratungsanrufaufzeichnungen sind automatisch über die Captures-API verfügbar, solange die Kundenanrufaufzeichnung aktiviert ist. Es ist keine neue Konfiguration erforderlich.

Diese Agenten-Beratungsanrufaufzeichnungen erleichtern das Qualitätsmanagement für den Supervisor. Es ermöglicht WFO-Anbietern wie Calabrio oder Verint, die Beratungsaufzeichnungen zu extrahieren und in ihren jeweiligen Dashboards für den Kundenverbrauch zu reproduzieren.

Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Zeitpläne zur Anrufaufzeichnung verwalten.

30 Januar, 2024

Stille der Aufzeichnung, wenn der Anrufer in die Warteschleife gestellt wird

Wenn ein Anrufer während eines aktiven Anrufs von einem Agenten in die Warteschleife gestellt wird, hört der Anrufer Musik oder Informations-/Werbemitteilungen. Die generierte Mediendatei zeichnet Musik (oder Ansagen) während der Haltezeit auf. Diese Verbesserung der Stille von Aufzeichnungen bietet den Tenants eine Option zum Aktivieren oder Deaktivieren der Stille von Aufzeichnungen während der Haltezeit.

Standardmäßig wird in der generierten Mediendatei ein Schweigen aufgezeichnet.

30 Januar, 2024

Mandantenzeitzone in Control Hub aktualisieren

Webex Contact Center-Administratoren können jetzt die Zeitzone ihres Tenants direkt im Control Hub ändern. Diese Zeitzonenänderung wirkt sich nur auf Ihre Sprachkanäle aus und gilt nicht für digitale Kanäle. Anweisungen zum Ändern der Zeitzone im Control Hub finden Sie im Hilfeartikel zu Mandanteneinstellungen.

23 Januar, 2024

Metriken vereinfachen und die Definitionen für „Gesamtzahl der bearbeiteten“ und „Gesamtzahl der abgebrochenen“ Anrufe zwischen Supervisor Desktop und Analyzer anpassen

Das Verständnis von „Gesamtzahl der bearbeiteten“ und „Gesamtzahl der abgebrochenen“ Anrufe wurde jetzt einfacher. Wir haben diese metrischen Definitionen für eine nahtlose Erfahrung zwischen Supervisor Desktop und Analyzer angepasst. Sie können jetzt die aktualisierten Definitionen im Artikel Ihre Contact Center-KPI-Karten anzeigen überprüfen.

18 Januar, 2024

Erstellen von Berichten mit bestimmten Zeitspannen

Mit der Einführung der neuen Timepicker-Funktion ermöglicht Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) Benutzern die Erstellung sowohl vorhandener als auch benutzerdefinierter Berichte für einen bestimmten Zeitraum. Dies erleichtert die schnelle und effiziente Erstellung von Berichten, gewährleistet einen nahtlosen Überprüfungsprozess für die operative Entscheidungsfindung und verbessert die allgemeine Kundenerfahrung.

Weitere Informationen finden Sie unter Timepicker.

16 Januar, 2024

Entfernen von Hintergrundgeräuschen für Contact Center-Agenten

Webex Contact Center führt die Entfernung von Hintergrundgeräuschen ein, die von Kunden während eines Gesprächs verursacht werden. Agenten erhalten Anrufe von Kunden über PSTN-basierte Geräte aus verschiedenen Umgebungen. Übermäßige Hintergrundgeräusche erschweren es den Agenten, das Gespräch zu verstehen. Die Technologie zur Entfernung von Hintergrundgeräuschen, die auf fortgeschrittenen Methoden des Deep Learning, der Sprachwissenschaft und der Audioverarbeitung basiert, löst dieses Problem. Wenn ein Sprachmedien-Stream von einem Kunden empfangen wird, trennt die KI-Geräuschunterdrückungstechnologie Hintergrundgeräusche von menschlicher Sprache und entfernt sie.

Diese Funktion ist für Flex 3 Premium-Agenten in Webex Contact Center mit regionaler Medienunterstützung auf der Medienplattform der nächsten Generation verfügbar. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Audioprobleme des Einrichtungs- und Administratorhandbuchs.

Metriken zur Anwendung der Unterdrückung von Hintergrundgeräuschen pro Einstiegspunkt bei eingehenden Anrufen finden Sie im Abschnitt Dauer der Geräuschreduzierung nach Einstiegspunkt im Webex Contact Center Analyzer – Benutzerhandbuch.

16 Januar, 2024

Veröffentlichen Sie von Partner erstellte Webex Contact Center-Lösungen im Webex App Hub

Entwickler-Partner, die eine Lösung in das Webex Contact Center bringen, können ihre Lösung im Webex Marketplace bewerben – dem Webex App Hub. Partner können die Lösungen präsentieren, die sie entwickelt haben, indem sie relevante Marketingmaterialien wie Screenshots und Videos einbeziehen. Links zu den Websites, Zahlungsportalen und Supportseiten der Partner sind weitere nützliche Links für Kunden.

Entwickler können einfach eine Integration im Webex Contact Center Developer Portal erstellen, ein Einreichungsformular ausfüllen, die Integration zertifizieren und in Webex App Hub bewerben. Weitere Informationen finden Sie im Entwicklerportal.

16 Januar, 2024

Anzahl der Google-Konnektoren erhöhen

Mit dieser Aktualisierung können Kunden bis zu zehn Google Connectors bereitstellen. Diese Verbesserung bietet mehr Flexibilität und Funktionalität für die Verwaltung von Google-bezogenen Verbindungen. Weitere Informationen finden Sie unter Google Connector für Webex Contact Center konfigurieren.

11 Januar, 2024

Nutzung von Agenten- und IVR-Lizenzen auf der Landing Page des Contact Centers in Control Hub

Diese Funktion ist derzeit nur in den Regionen USA und Großbritannien verfügbar.

Wir stellen vor: die neue verbesserte Karte zur aktuellen Nutzung von Lizenzen auf der Contact Center-Landing Page des Control Hub.

Auf dieser Karte können Administratoren und alle Personen mit Zugriff auf die Landing Page des Contact Centers die Anzahl der Premium- und Standard-Agent-Lizenzen bzw. die IVR-Lizenznutzung, die ihr Abonnement während des Aktuellen Abrechnungszyklus verwendet hat, auswählen.

Sie gibt an, wie der Abrechnungszyklus aussieht, wie viele Lizenzen sie erworben haben und ob der zulässige Betrag über- oder unterschritten ist.