Neuerungen für Administratoren im Webex Contact Center

21. Dezember 2022

Verbesserungen am Salesforce CRM Connector

Die Integration von Webex Contact Center mit dem Salesforce CRM-Connector führt die folgenden neuen Funktionen ein:

• Erweitertes Screenpopup und automatisches Ausfüllen von Kundendatensätzen: Diese Funktion ermöglicht ein dynamisches Abgleichen der Kundendatensätze auf der Grundlage von Caller Attributed Data (CAD), die vom Flow Designer des Webex Contact Centers übermittelt werden. Mit dieser Erweiterung werden Feldzuordnungen in den Aktivitätsdatensätzen und beim Erstellen eines neuen Falls eingeführt.

• Omnichannel-Statussynchronisierung: Der Connector synchronisiert den Omnichannel-Status von Salesforce mit dem Desktop-Anwesenheitsstatus des Contact Center-Agenten Webex. Mit der Erweiterung ermöglichen die exklusiven Kanalmodi den Agenten, jeweils einen Interaktionstyp zu bearbeiten – entweder Salesforce-Omnichannel oder Sprachkanal im Webex Contact Center.

• Salesforce Actions-Widget: Der Connector unterstützt ein neues Salesforce Actions-Widget für schnelle Aktionen. Dieses Widget wird auf dem Desktop angezeigt, wenn der Agent per Sprachinteraktion verbunden ist.

  Die folgenden Aktionen sind verfügbar:

  • Aktivitätsdatensatz anzeigen/bearbeiten

  • Mit Aktivitätsdatensatz verknüpfen

  • Fall erstellen

  • Live-Fallnotizen

• Dynamischer Status in der Taskleiste (Softphone-Widget): Die Widget-Taskleiste in Salesforce zeigt den dynamischen Status des Agentenzustands und der Anrufübergangszustände für Webex Contact Center an – die Zustände Verfügbar und Inaktiv einschließlich Leerlaufcodes und Anrufzustandsübergänge wie die Zustände „Eingehender Anruf“, „Verbunden“ und „Getrennt“. Dadurch können die Agenten ihren Live-Status in der Taskleiste anzeigen, ohne das Contact Center-Widget Webex öffnen zu müssen.

Weitere Informationen finden Sie unter Webex Contact Center in Salesforce integrieren.

20. Dezember 2022

Änderungsprotokoll und Abonnement für Änderungen im Developer Portal

Das Entwicklerportal für Webex Contact Center verfügt jetzt über ein API Changelog. Sie können einen RSS-Feed abonnieren, um die neuesten Informationen zu API-Releases, Aktualisierungen und Änderungen an API-Verträgen, Downgrades von APIs und vielem mehr zu erhalten. Dieser Dienst liefert Updates direkt von Webex Contact Center Service Groups, die normalerweise nicht in den Versionshinweisen enthalten sind.

20. Dezember 2022

Agent Desktop APIs – Rufen Sie Consult APIs auf

Webex Contact Center bietet jetzt einen zusätzlichen Satz von Agent Desktop-APIs, mit denen Partner und Kunden ihre eigenen Agent Desktop einrichten und Aufgabenaktivitäten erstellen können. Diese Call Consult-APIs sind:

• Verfügbare Agenten API für Blind Transfer/Beratung/Konferenz : Ruft die Liste der verfügbaren Agenten ab, die für Beratung, Konferenz oder Weiterleitung erreicht werden können.

• Rückfragehinweis Transfer : Ein Agent kann eine Beratungsaufgabe mit einem anderen Agenten initiieren und den Anruf bei Bedarf weiterleiten.

• Beratungsanfrage ablehnen/beenden : Ermöglicht einem Agenten, eine Beratungsanrufanfrage abzulehnen.

• Beratungsanfrage annehmen : Ermöglicht einem Agenten, eine Beratungsanrufanfrage anzunehmen.

• Consult Konferenz : Ermöglicht einem Agenten, einen bereits beratenden Agenten/eine bereits gewählte Rufnummer zum Gespräch mit dem Kunden hinzuzufügen, sodass alle drei Teilnehmer an einer Konferenz teilnehmen können.

Weitere Informationen finden Sie unter Webex Kontaktcenter für Entwickler. Melden Sie sich an, um den spezifischen Seiteninhalt anzuzeigen.

13. Dezember 2022

Automatisieren Sie die Bereitstellung mithilfe von Administratorkonfigurations-APIs

Mit den Konfigurations-APIs sind spannende Dinge vom Webex Contact Center Developer Portal-Team verfügbar. Als Unternehmen können Sie jetzt die Bereitstellung für Benutzer automatisieren und wichtige Contact Center-Funktionen nutzen.

Die administratorbezogenen APIs, die verfügbar sind, sind:

• Benutzer: Verwalten Sie Benutzerentitäten, um grundlegende benutzerbezogene Informationen wie Name, Telefonnummer, E-Mail-ID, Standort usw. zu speichern.

• Benutzerprofil: Das Benutzerprofil ist eine Erweiterung von Benutzerdaten, in denen Informationen wie Benutzerabonnements, Bestellungen, Prämien, Präferenzen usw. gespeichert werden.

• Desktop-Layout: Erstellen Sie ein Webex Contact Center-Desktop-Layout, um die beweglichen Teile eines Contact Center-Administratorprofils zu vereinfachen und zu verfolgen, und Sie können es an Ihre Anforderungen anpassen.

• Globale Variablen: Diese Variablen sind in allen Bereichen des Contact Center-Ökosystems konfigurierbar und zugänglich.

• Arbeitstypen: Legen Sie den Arbeitsstatus eines Anrufs fest und verfolgen Sie ihn, z. B. wenn eine Leitung frei ist oder wenn ein Anruf abgeschlossen wurde. Dies hilft Ihnen abzuschätzen, wann diese Leitung für den nächsten Anruf bereit wäre.

• Audiodateien: Sie können vorab aufgezeichnete Audio-/Musiknachrichten hochladen, um sie als Teil Ihres Flows zu verwenden. Weitere Informationen finden Sie im Webex Contact Center for Developers-Portal .

13. Dezember 2022

Agent Desktop-Erweiterung: Verbindungs-Popover für eine Kontaktanfrage

Ein Verbindungs-Popover wird verwendet, um einen Agenten darüber zu informieren, dass eine neue Kontaktanfrage gerade zugewiesen wird. Auf das Verbindungs-Popover folgt die eingehende Kontaktanforderung, dass der Agent vor der Statusänderung Maßnahmen ergreifen soll. Der Agent kann sich nicht abmelden, wenn ein Verbindungs-Popover auf dem Agent Desktop angezeigt wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Einblenden und Annehmen eines Anrufs.

01. Dezember 2022

Unterstützung von JSON-Objekten als Variablentyp in der Flusssteuerung

Flow-Entwickler können benutzerdefinierte Variablen vom Typ JSON erstellen und diese Variablen in verschiedenen Aktivitäten wie HTTP-Anforderung, Parse und Set Variable verwenden. Beispielsweise können Sie in HTTP-Anforderungs- und Parse-Aktivitäten Daten mithilfe des JSON-Pfadfilterausdrucks extrahieren und in einer JSON-Variablen speichern.

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen benutzerdefinierter Variablen im Flow Designer.

24. November 2022

Neue Ausgabevariablen in der QueueToAgent-Aktivität

Die Aktivität "QueueToAgent" leitet die Kontakte direkt an den bevorzugten Agenten weiter. Der QueueToAgent-Aktivität werden die folgenden Ausgabevariablen hinzugefügt:

• AgentState

• AgentIdleCode

Durch die Konfiguration dieser Aktivität können Flow-Designer Informationen zu den folgenden Status in den Ausgabevariablen Agentstate bzw. AgentIdleCode abrufen:

• Agentenstatus: Leerlauf und verfügbar

• AgentIdleCode: Besprechung, Mittagessen, Kaffee, Pause usw.

Auf diese Weise können Flow-Designer den Kontakt basierend auf den im Verwaltungsportal konfigurierten Leerlaufcodes in die Warteschlange für denselben Agenten einreihen. Bei inaktiven Codes wie Mittagspause oder Meeting können Flow-Designer den Anruf an eine Warteschlange oder einen anderen Agenten weiterleiten. Weitere Informationen finden Sie unter Warteschleife an Agent.

22. November 2022

Konsultieren Sie, um die dem Eingangspunkt zugeordnete Nummer zu wählen

Diese Funktion ermöglicht es einem Agenten, über einen Einstiegspunkt einen Beratungsanruf mit einem anderen Agenten in einer anderen Abteilung einzuleiten. Der Agent kann den Einstiegspunkt, der der gewählten Nummer zugeordnet ist, aus der Dropdown-Liste "Wählnummer " des Dialogfelds "Beratungsanfrage " auswählen. Mit dieser Erweiterung werden in der Option "Warteschlange " im Dialogfeld "Übergabeanfrage " nur Warteschleifen aufgelistet, während die Option "Rufnummer wählen" im Dialogfeld "Beratungsanfrage " alle Einstiegspunkte und Adressbuchnummern auflistet.

Wenn ein Beratungsanruf an einem Einstiegspunkt getätigt wird, verwaltet die Flusssteuerung diese Beratungsanrufsitzung wie einen neuen Anruf. Darüber hinaus kann die Flusssteuerung neue Fähigkeiten zuweisen, IVR-Musik abspielen und die Geschäftszeiten überprüfen, um den Beratungsanruf in die richtige Warteschlange zu stellen.

08. November 2022

Angebot der Agent Desktop API

Webex Contact Center bietet jetzt eine Reihe von Agent Desktop-APIs, die es Partnern und Kunden ermöglichen, ihren eigenen Agent Desktop mit unserem aktuellen Portfolio einzurichten.

Desktop-APIs:

• Agentenanmeldung: Meldet den Agenten am Desktop an und verhindert eine doppelte Anmeldung, wenn bereits eine aktive Sitzung vorhanden ist.

• Agentenabmeldung: Meldet den Agenten vom Desktop ab und kann nur aufgerufen werden, wenn die WSS-Sitzung (WebSocket Secure) erfolgreich eingerichtet wurde.

• Änderung des Agentenstatus: Der Agent kann einen Status festlegen, um seine Verfügbarkeit anzuzeigen (Verfügbar, Leerlauf, Besetzt usw.).

• Neu laden: Ermöglicht dem Agenten, alle Kontakte zu empfangen, die einem bestimmten Agenten und Status zugewiesen sind.

Aufgaben- oder Anrufsteuerungs-APIs:

• Aufgabe abrufen: Ruft offene und geschlossene Anrufsteuerungsaufgaben eines Agenten ab.

• Aufgabe erstellen: Erstellt eine erfolgreiche Aufgabe.

• Aufgabe akzeptieren: Ermöglicht es dem Agenten, eingehende oder ausgehende Anforderungen anzunehmen.

• Aufgabe beenden: Beendet eine laufende eingehende oder ausgehende Anforderung.

• Halte-Task: Stellt einen Task in die Warteschleife, wenn der Agent Beratung gibt.

• Aufgabe ablehnen: Lehnt einen Task ab und ändert den Status des Agenten in "Verfügbar".

• Aufgabe übergeben: Übergibt eine Aufgabe oder einen Chat an einen anderen Agenten.

• Aufgabe fortsetzen: Setzt eine Aufgabe fort, die gehalten wurde.

Anrufaufzeichnung:

• Anrufaufzeichnung anhalten: Pausiert die Anrufaufzeichnung, damit der Agent die personenbezogenen Daten (PII) des Benutzers nicht aufzeichnet.

• Anrufaufzeichnung fortsetzen: Setzt die Anrufaufzeichnung fort, sobald der Agent zur erneuten Aufzeichnung bereit ist.

Weitere Informationen finden Sie im Webex Contact Center for Developers-Portal .

03. November 2022

Sichere Variablen in der Flusssteuerung

Als Schemaentwickler können Sie benutzerdefinierte Flow-Variablen als sicher markieren, um die Protokollierung von personenbezogenen Daten (PII) zu verhindern. Sie können diese sicheren Variablen auch als für Agenten sichtbare oder bearbeitbare Variablen konfigurieren, um die Darstellung dieser Variablen auf dem Agent Desktop zu steuern. Weitere Informationen finden Sie unter Sichere Variablen.

03. November 2022

Regionale Medienunterstützung über die Sprachplattform Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center unterstützt die regionale Medienverfügbarkeit über RTMS. Diese Funktion ermöglicht es, dass Kundenmedien (Audio und SIP-Signale) in einer geografischen Region lokal bleiben, unabhängig davon, wo sich der Webex Contact Center-Besitzer oder sein Heimatstandort befindet. Wenn die Medien lokal in einer Region gespeichert werden, verringert sich die Latenz, die Audioqualität wird verbessert und einzigartige regionalisierte Medienkonfigurationen für multinationale Bereitstellungen bereitgestellt. Beispielsweise wird der Webex Contact Center-Mandant als Heimatregion in den USA definiert. Wenn ein eingehender Anruf in einer anderen Region als der Heimatregion Sydney (Australien) eingeht, bleiben die Mediendienste lokal in der Region Sydney, Australien, wobei nur die Anwendungssteuerungssignale in die Heimatregion der USA zurückgeleitet werden. Diese Funktion ist für unterstützte RTMS-Regionen wie USA und Sydney verfügbar, weitere Regionen werden Ende 2022 online gehen.

Weitere Informationen finden Sie unter Zuordnen eines Einstiegspunkts.

03. November 2022

Start des Webex Contact Centers im japanischen Rechenzentrum

Webex Contact Center-Services sind jetzt über ein neues Rechenzentrum in Japan verfügbar. Während des Onboarding-Prozesses können Kunden das Betriebsland auswählen, das dem japanischen Rechenzentrum zugeordnet ist, um den Mandanten im japanischen Rechenzentrum bereitzustellen. Dieses Rechenzentrum bietet Zugang zu dedizierten VPOPs mit Sitz in Japan und kommt Kunden in APJC zugute, die Sprachmediendienste in dieser Region benötigen. Weitere Informationen finden Sie in den Artikeln zum Setup-Assistenten für Services und zur Datenlokalität in Webex Contact Center .

31. Oktober 2022

Onboarding von Partnern als Kunden

Partner können jetzt einen Webex Contact Center-Mandanten in ihre eigene Organisation integrieren, indem sie die Option "Ich bin ein Kunde " im Auftragseinrichtungs-Assistenten in Control Hub auswählen.

Partner müssen die folgenden Einschränkungen beachten, wenn sie den Mandanten mithilfe von Control Hub für ihre eigene Organisation bereitstellen:

• Wenn das ausgewählte Betriebsland den Rechenzentren in den USA, Großbritannien, Deutschland, Australien oder Japan zugeordnet ist, muss der Partner den Mandanten nur in die Standardplattform integrieren. Der Partner darf die Ausnahmeplattform nicht auswählen. Weitere Informationen zu Webex Contact Center-Rechenzentren finden Sie im Artikel Data Locality in Cisco Webex Contact Center.

• Wenn das ausgewählte Betriebsland dem kanadischen Rechenzentrum zugeordnet ist, darf der Partner keine vorhandenen Kundenmandanten in diesem Rechenzentrum bereitgestellt haben. Der Partner muss zunächst den Mandanten für den eigenen Gebrauch bereitstellen und später mit dem Onboarding von Kundenmandanten beginnen. Verwenden Sie dieses Feature nicht, wenn ein Partner bereits über Kundenmandanten verfügt.

28. Oktober 2022

Neue und neu gestaltete Illustrationen in Agent Desktop

Die Agent Desktop zeigt erweiterte und kontextbezogene Illustrationen an, die mit der Webex Produktsuite übereinstimmen. Als Teil dieser Änderung wird eine neue Standardabbildung auf der Landingpage angezeigt.

27. Oktober 2022

Verbesserung von Schwellenwertwarnungen

Mit dieser Verbesserung enthalten E-Mail-Benachrichtigungen, die für Schwellenwertverletzungen generiert werden, jetzt den aktualisierten Zeitstempel und die Zeitzone des Mandanten. Weitere Informationen finden Sie im Cisco Webex Contact Center Analyzer-Benutzerhandbuch unter Schwellenwert-Warnungen.

12. Oktober 2022

Unterstützung von Variablen für die digitalen Kanäle

Webex Contact Center unterstützt die Verwendung von globalen Variablen und benutzerdefinierten (lokalen Variablen) Flow-Variablen beim Erstellen von Flows für die digitalen Kanäle. Globale Variablen werden im Managementportal definiert. Flow-Entwickler können diese Variablen innerhalb von Flows verwenden, um Werte im Kontext von Interaktionen festzulegen und zu übergeben, die im Contact Center verarbeitet werden. Wenn diese Variablen als für Agenten sichtbare und bearbeitbare Variablen markiert sind, ermöglicht diese Funktion Agenten, Werte für diese Variablen während der Kundeninteraktion in der Agent Desktop anzuzeigen und zu aktualisieren. Zusätzlich können Sie globale Variablen als berichtsfähig kennzeichnen, wodurch Werte im Analyzer für benutzerdefinierte Berichte zur Verfügung stehen. Alle Variablen, die im Haupt-Flow festgelegt sind, wie z. B. globale und lokale Flow-Variablen, stehen auch für den Zugriff in den freigegebenen Flows zur Verfügung.

Weitere Informationen finden Sie unter Variablenunterstützung für digitale Kanäle.

4. Oktober 2022

Agent Desktop Verbesserung: Legen Sie eine beliebige Seite der Navigationsleiste als Zielseite fest.

Eine neue Eigenschaft isDefaultLandingPage wird der JSON-Datei für das Desktop-Layout hinzugefügt. Mit dieser Eigenschaft kann der Administrator jede Seite der Navigationsleiste als Zielseite festlegen, wenn sich der Agent anmeldet. Der Administrator kann die Landingpage auf globaler Ebene oder auf Teamebene über das Desktop-Layout konfigurieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Navigation (benutzerdefinierte Seiten).

29. September 2022

Permanentes Löschen von Entitäten im Webex Contact Center

Webex Verwaltungskonfigurationen des Contact Centers können jetzt endgültig gelöscht werden. Auf diese Weise können Kunden unerwünschte Konfigurationen entfernen, einen schlanken Konfigurationsbedarf beibehalten und die Anwendungsleistung verbessern. Bevor Sie ein Konfigurationsobjekt endgültig löschen, müssen Sie es als inaktiv markieren. Sie können auch in regelmäßigen Abständen inaktive Objekte löschen, indem Sie eine automatische Bereinigung durchführen, die auf Mandantenebene festgelegt wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Dauerhaftes Löschen inaktiver Objekte.

28. September 2022

Überspannungsschutz: Maximale Anzahl gleichzeitiger digitaler Kontakte für einen Mandanten

Diese Funktion definiert die maximale Anzahl an digitalen Kontakten, die auf dem Kunden-Tenant aktiv sein können. Der Schwellenwert für maximal gleichzeitige digitale Kontakte gibt diesen Wert an. Wenn der Mandant den Schwellenwert erreicht, lehnt er alle neuen digitalen Kontakte ab, bis die vorhandenen digitalen Kontakte getrennt werden, um die Anzahl der gleichzeitigen digitalen Kontakte unter den Schwellenwert zu senken. Zu den gleichzeitigen digitalen Kontakten im Contact Center gehören Chat-, E-Mail-, SMS- und Social-Media-Kanäle.

Der Wert des Schwellenwerts für maximal gleichzeitige digitale Kontakte ist auf 30 % höher als der Wert für die Berechtigungen für gleichzeitige digitale Kontakte festgelegt:

Maximaler Schwellenwert für gleichzeitige digitale Kontakte = Berechtigungen für gleichzeitige digitale Kontakte * 1,3

Der Wert der Berechtigungen für gleichzeitige digitale Kontakte basiert auf der folgenden Formel:

Berechtigungen für gleichzeitige digitale Kontakte = (Anzahl der zugesagten Standard-Agent-Lizenzen + Anzahl der zugesagten Premium Agent-Lizenzen) x 2 x 15

100 x 15

Kunden können eine Supportanfrage stellen, um den Schwellenwert für maximal gleichzeitige digitale Kontakte für Ihren Mandanten anzupassen. Der maximale Schwellenwert für gleichzeitige digitale Kontakte darf 160.000 nicht überschreiten.

Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen für gleichzeitige digitale Kontakte im Cisco Webex Contact Center Einrichtungs- und Administrationshandbuch.

Der Bericht "Überspannungsschutzstatistik " ist im Analyzer verfügbar. Weitere Informationen finden Sie im Cisco Webex Contact Center Analyzer-Benutzerhandbuch unter"Statistik zum Überspannungsschutz".

28. September 2022

Konfiguration von Variablen, die im Popover und im Bereich "Interaktionssteuerung" angezeigt werden

Mit Flow Designer können Flow-Entwickler die System-, globalen und lokalen Variablen auswählen, die im Popover für die Sprachanrufanforderung und im Bereich "Interaktionssteuerung" angezeigt werden sollen.

Wenn die Variablen auf dem Agent Desktop als anzeigbar markiert sind, kann der Schema-Designer:

• Wählen Sie die Variablen aus, die im Popover und im Bereich "Interaktionssteuerung" angezeigt werden sollen.

• Ordnen Sie die ausgewählten Variablen in der Reihenfolge an, in der sie angezeigt werden sollen.

• Passen Sie die Beschriftung an, die mit der Variablen verknüpft ist, wenn sie im Agent Desktop angezeigt wird.

Die Popover-Variablen stellen kurze Informationen zu einem eingehenden Anruf bereit, und die Informationen helfen Agenten, mehr über Kunden zu erfahren, bevor sie mit ihnen interagieren. Wenn ein Sprachanruf angenommen wird, werden die konfigurierten Variablen im Bereich "Interaktionssteuerung" angezeigt. Weitere Informationen finden Sie in folgenden Abschnitten:

• Auf dem Desktop sichtbare Variablen im Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuch .

• Popover im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch

• Interaktionssteuerung im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch

28. September 2022

Erweiterte Warteschlangeninformationen und Eskalation der Anrufverteilergruppe

Webex Contact Center unterstützt jetzt die folgenden neuen Aktivitäten zur Flusskontrolle:

• Erweiterte Warteschlangeninformationen: Diese Aktivität zeigt die Echtzeit-Anzahl der Agenten im Status "Verfügbar " sowie die Anzahl der angemeldeten Agenten für einen bestimmten Satz von Qualifikationsanforderungen an. Basierend auf der Anzahl der Agenten, die für die Bearbeitung von Kontakten verfügbar sind, können Schemaentwickler diese Aktivität verwenden, um die Schemasequenz zu bestimmen und zu verwalten.

• Anrufverteilergruppe eskalieren: Mit dieser Aktivität können Flow-Entwickler einen Kontakt in der Warteschlange an die nächste oder letzte Anrufverteilergruppe eskalieren. Dies bietet dem Schemaentwickler eine bessere Kontrolle und Flexibilität bei der Verwaltung von Kontakten, die in einer Warteschlange geparkt sind, und trägt dazu bei, die Wartezeit für Kontakte zu verkürzen.

Weitere Informationen finden Sie unter Erweiterte Warteschlangeninformationen.

14. September 2022

Agent Desktop Erweiterung – Melden Sie sich mit Ländervorwahl an

Agenten können sich basierend auf ihrem geografischen Standort bei Agent Desktop anmelden. Sie können Folgendes tun:

• Wählen Sie die Landesvorwahl in einer Dropdown-Liste aus und geben Sie die Rufnummer im Dialogfeld "Anmeldedaten der Station" ein.

• Speichern Sie die Einstellungen für die Stationsanmeldedaten für zukünftige Anmeldungen.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Anmelden beim Agent Desktop im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.

9. September 2022

Sprachplattform Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center wird eine erweiterte Medienverarbeitungsplattform Real Time Media Service (RTMS) als primäre Medienservice-Engine für Webex Contact Center eingeführt. Die erste Phase der globalen RTMS-Einführung umfasst die Unterstützung von Voice POP-basierten PSTN-Konnektivitätsoptionen. Auf diese Weise können Kunden entweder das von Partnern bereitgestellte PSTN (Service Provider) verwenden oder PSTN-Services wie Bring Your Own PSTN (ByoPSTN) von ihrer PBX-Bereitstellung (Private Branch Exchange, PBX) für das Contact Center erweitern.

Unterstützung für zusätzliche Konnektivität, wie z. B. Webex Calling abonnementbasierte (CCP oder LGW) Festnetze und Cisco Bundled PSTN, wird zu einem späteren Zeitpunkt hinzugefügt. Die Berechtigung des Kunden wird während des Onboardings bewertet und die Partner wählen während des Onboardings RTMS im Partner Control Hub aus.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel "Voicekanal für Webex Contact Center einrichten" und im Abschnitt "Assistent zum Einrichten der Services" im Artikel Erste Schritte mit Webex Contact Center .

10. August 2022

Ändern des Standorts eines Agenten

Mit dieser Erweiterung können Sie den Standort ändern, der einem Agenten zugewiesen ist. Die Werte für Teams und Multimedia-Profile müssen entsprechend geändert werden. Cisco empfiehlt, die Agentenstandorte innerhalb eines geplanten Wartungsfensters zu aktualisieren und Agenten zur Erstellung einer neuen Sitzung auf dem Agent Desktop. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Bearbeiten eines Benutzers " im Kapitel "Bereitstellung" des Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuchs.

5. August 2022

Verbesserungen beim Flow Designer

• Umschalter für automatisches Speichern für Flows: Schemaentwickler können das automatische Speichern eines Schemas mithilfe der Umschaltfläche "Automatisches Speichern " aktivieren oder deaktivieren. Wenn Sie diese Funktion aktivieren, speichert Flow Designer automatisch alle drei Sekunden die am Schema vorgenommenen Änderungen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren oder Deaktivieren der Option zum automatischen Speichern.

• Zurücksetzen eines Schemas auf die vorherige Version: Flow Designer ermöglicht es Flow-Entwicklern, ein Schema auf die zuvor veröffentlichte Version zurückzusetzen. Es öffnet das Schema im Bearbeitungsmodus, in dem Sie die erforderlichen Änderungen vornehmen und das Schema mit einer neuen Version erneut veröffentlichen können. Weitere Informationen finden Sie unter Zurücksetzen eines Flows.

• Exportieren und Importieren von Flows: Flow Designer ermöglicht es Flow-Entwicklern, Flow-Steuerungsskripte über denselben oder verschiedene Mandanten hinweg zu exportieren oder zu importieren. Diese Funktion ermöglicht es Flow-Entwicklern, Flow-Skripts einfacher zu replizieren, als Flows neu erstellen zu müssen. Sie können im Managementportal zur Registerkarte Routingstrategie >Flows navigieren, um auf die Funktion Flows exportieren und importieren zuzugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Exportieren und Importieren von Flüssen.

• Kopieren und Einfügen von Aktivitäten in Schemata: Flow Designer ermöglicht es Schemaentwicklern, eine vorhandene Aktivität an mehreren Stellen in einem Flow zu kopieren und einzufügen, ohne jedes Mal eine neue Aktivität aus dem Bedienfeld "Aktivität" auswählen zu müssen. Dies spart Zeit und Mühe, dieselbe Aktivität mehrmals auszuwählen und zu konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Kopieren und Einfügen von Aktivitäten.

28. Juli 2022

Zeitüberschreitung wegen Desktop-Inaktivität

Mit dieser Funktion können Administratoren ein Zeitlimit für Inaktivität im Leerlauf für die Desktop-Anwendung festlegen. Dadurch wird verhindert, dass Agenten und Supervisoren Lizenzen unbegrenzt verwenden und Contact Center-Ressourcen blockieren. Ein Timeout auf Mandantenebene kann in Management Portal > Organization > Settings definiert werden, und darüber hinaus können Administratoren auch Timeouts auf Agentenprofilebene festlegen, die die Einstellungen auf Mandantenebene außer Kraft setzen. Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen im Cisco Webex Contact Center Einrichtungs- und Administrationshandbuch.

Wenn ein Agent für eine bestimmte Dauer im Agent Desktop inaktiv ist, wird er im Dialogfeld für längere Inaktivität benachrichtigt. Das Dialogfeld mit dem Countdown-Timer wird eine Minute vor dem Eintreten der konfigurierten Zeitüberschreitung angezeigt. Wenn Sie vor Ablauf des Timers nicht auf die Schaltfläche "Angemeldet bleiben" klicken, werden Sie durch das Agent Desktop abgemeldet. Weitere Informationen finden Sie unter Zeitüberschreitung bei Inaktivität im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.

26. Juli 2022

Konfigurierbare RONA-Zeitbegrenzung für jeden Kanal

Administratoren können jetzt das RONA-Timeout (Tenant Level Redirection on No Answer) für jeden Kanal konfigurieren. Die Werte können auf der Seite Control Hub > Contact Center > Einstellungen > Desktop konfiguriert werden.

Folgende Kanaltypen werden unterstützt:

• Telefonie

• Chat

• E-Mail

• Social Media

Weitere Informationen zum Konfigurieren von RONA-Zeitüberschreitungswerten finden Sie im Artikel Desktopeinstellungen für Webex Contact Center.

25. Juli 2022

Zeitzone Webex Contact Center-Mandanten anpassen

Diese Funktion ermöglicht es einem Benutzer, die Zeitzone des Contact Center-Mandanten auszuwählen, wenn er ein Abonnement oder eine Testversion mit dem Assistenten für das erstmalige Setup bereitstellt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Erste Schritte mit Webex Contact Center.

25. Juli 2022

Verbesserung des Desktop-Layouts

Mit dieser Erweiterung stehen Benutzern, die ein unverändertes Desktoplayout verwenden, neue Funktionen, die für das Desktop-Layout freigegeben werden, automatisch zur Verfügung. Es ist keine Administratoraktion erforderlich, um neue Features auf Teams anzuwenden, die unveränderte Layouts verwenden. Die neuen layoutbasierten Features sind verfügbar, wenn ein Benutzer seine Desktopsitzung aktualisiert oder sich am Desktop anmeldet.

Weitere Informationen finden Sie unter Desktop-Layout im Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuch.

21. Juli 2022

Agent Desktop Verbesserung: Fügen Sie der Aufgabenseite eine Illustration hinzu

Eine neue Eigenschaft taskPageIllustration wird in der JSON-Datei für das Desktoplayout bereitgestellt. Die neue Eigenschaft ermöglicht es dem Administrator, die Illustration der leeren Aufgabenseite basierend auf den Präferenzen der Organisation und der Markenausrichtung anzupassen. Wenn sich ein Agent anmeldet, wird auf der Aufgabenseite die konfigurierte Abbildung als Hintergrund angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter taskPageIllustration.

18. Juli 2022

WhatsApp für die Inbound-Kundenbetreuung:

Webex Contact Center integriert WhatsApp als Kanal für eine verbesserte Kundeninteraktion. Der WhatsApp-Kanal ermöglicht es Endverbrauchern, als zusätzlichen Kanal der Wahl mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des WhatsApp-Kanals im Cisco Webex Contact Center Einrichtungs- und Administrationshandbuch.

Mit der WhatsApp-Integration können Agenten über das Webex Contact Center-Agent Desktop auf WhatsApp-Kontakte antworten. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von WhatsApp-Konversationen in der Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Anleitung.

15. Juli 2022

Agent Desktop Verbesserungen

• Verbesserung der Benutzererfahrung – Bezeichnung "Engagiert": Wenn sich ein Agent im Status " Verfügbar " befindet und eine aktive Anfrage annimmt, zeigt der Status "Agentenverfügbarkeit" eine intuitive Bezeichnung mit der Bezeichnung "Engagiert" an. Die Bezeichnung "Engagiert" wird auf dem Agent Desktop angezeigt, wenn der Agent den Task angenommen und sich mit dem Kunden verbunden hat. Wenn die Bezeichnung "Engagiert " angezeigt wird, kann der Agent je nach Kanalkapazität weiterhin aktive Anforderungen auf anderen Kanälen erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Agentenverfügbarkeitsstatus.

• Möglichkeit für Agenten, Feedback zu ihrer Desktop-Erfahrung zu geben: Wir entwickeln die Agent Desktop auf der Grundlage des Benutzerfeedbacks kontinuierlich weiter. Um es Agenten zu erleichtern, Eingaben zu machen, die uns helfen, ihre Desktop-Erfahrung zu verbessern, stellen wir in der Agent Desktop eine Feedback-Option bereit. Weitere Informationen finden Sie unter Navigationsleiste.

13. Juli 2022

Agentenbasiertes Routing

Mit der agentenbasierten Weiterleitung können Sie Ihren Kontakten einen dedizierten Agenten oder einen Relationship Executive zuweisen. Verwenden Sie agentenbasiertes Routing, um Ihre Kontakte direkt an bevorzugte Agenten weiterzuleiten, in die Warteschlange zu stellen oder zu parken.

Haben Sie Kontakte, die das Contact Center häufig anrufen? Sie können bei jedem Anruf des Kontakts den letzten Agenten, der mit dem Kontakt interagiert hat, als bevorzugten Agenten zuweisen.

Die Warteschlangen-zu-Agent-Aktivität innerhalb des Schemas ermöglicht agentenbasiertes Routing. Die E-Mail-Adresse oder ID des Agenten in der Warteschleifen-zu-Agent-Aktivität ermöglicht die Weiterleitung von Kontakten an bevorzugte Agenten.

Mit dieser Verbesserung können Sie die Zeit verkürzen, die Sie für das Lösen von Anrufen aufwenden, und das Kundenerlebnis insgesamt verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Agentenbasiertes Routing.

13. Juli 2022

Agentenkompetenzen in Echtzeit aktualisieren

Wenn Sie das Qualifikationsprofil von Agenten aktualisieren oder Skills zu einem Agentenprofil hinzufügen, wird dies in Echtzeit aktualisiert, ohne dass sich Agenten ab- oder erneut anmelden müssen, um die Aktualisierungen zu sehen. Weitere Informationen finden Sie unter Teams.

7. Juli 2022

Unterstützung von Windows 11 in Webex Contact Center

Webex Contact Center unterstützt das Betriebssystem Microsoft Windows 11 für Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop und Analyzer.

Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:

• Die Registerkarte "Control Hub" im Artikel Systemanforderungen für Webex Dienste.

• Die Abschnitte Unterstützte Browser für Management Portal und Flow Designer – Browseranforderungen im Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuch.

• Abschnitt "Browseranforderungen " im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.

• Der Abschnitt "Systemanforderungen " im Benutzerhandbuch für Cisco Webex Contact Center Analyzer.

21. Juni 2022

Agent Desktop Erweiterung: Fehlermeldungen, wenn ausgehende Anrufe fehlschlagen

Wenn ein Outdial-Anruf fehlschlägt, zeigt das Agent Desktop neue Fehlermeldungen für die folgenden Szenarien an:

• Eine von einem Agenten gewählte Nummer stellt keine Verbindung zum Kunden her. Zum Beispiel Verbindungsprobleme bei Anrufen.

• Ein Agent lehnt einen Outdial-Anruf ab. Beispielsweise wenn der Agent mit einer anderen Interaktion beschäftigt ist.

• Ein Kunde trennt einen eingehenden Anruf. Zum Beispiel bricht der Kunde einen eingehenden Anruf ab.

• Ein Kunde nimmt keinen eingehenden Anruf an. Zum Beispiel hören Sie einen Rufton, aber der Kunde kann den Anruf nicht annehmen.

Weitere Informationen finden Sie unter Einen Outdial-Anruf tätigen.

16. Juni 2022

Verbesserungen bei Web-Rückrufen

Möchten Sie, dass Ihre Anrufer Rückrufanfragen aus einer externen Quelle wie Website, Chat oder Mobil-App senden? Wir haben jetzt eine Web-Rückruf-API verfügbar.

Nachdem eine Anfrage gestellt wurde, wird sie an das Webex Contact Center-System gesendet. Webex Contact Center empfängt die Rückrufanforderung und leitet einen Anruf an den Anforderer an einem ausgehenden Einstiegspunkt ein, der ausschließlich für Rückrufe verwendet wird.

Partner oder Kunden sollten das Front-End und die Benutzeroberfläche erstellen und verwalten, um die Rückrufanforderung zu senden. Die Möglichkeit zum Abbrechen von Rückrufanforderungen, die skillbasierte Weiterleitung, die Planung und der Wiederholungsmechanismus sind in dieser Version nicht verfügbar.

Der Rückrufbericht in Analyzer enthält den Web-Rückrufbericht mit den folgenden Feldern:

• Art des Rückrufs: Der Typ des Rückrufs kann "Courtesy" oder "Web" sein.

• Rückrufquelle: Die Rückrufquelle kann eine Website, ein Chat oder eine mobile App sein.

Der Agent Desktop zeigt den neuen Rückruf an Ikone.

Weitere Informationen finden Sie unter Webex Contact Center for Developers-Portal .

26. Mai 2022

Unterstützung dynamischer Eingabeaufforderungen für IVR

Flow Designer unterstützt einen einzelnen IVR Flow, um Interaktionen in mehreren Sprachen basierend auf der vom Kunden gewählten Sprache zu verarbeiten. Flow-Entwickler können die Audioanforderungsvariable in verschiedenen IVR Aktivitäten konfigurieren, z. B. Musik abspielen, Nachricht abspielen, Menü und Ziffern erfassen. Diese Variable wählt die Audioaufforderungen aus, die dynamisch in der Sprache wiedergegeben werden, die der Kunde während der Interaktion ausgewählt hat.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Aktivitäten zur Anrufverarbeitung " im Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuch.

18. Mai 2022

Systemgrenzen in Webex Contact Center

Konfigurationsgrenzen für Webex Contact Center werden jetzt dokumentiert und veröffentlicht. Weitere Informationen finden Sie im Kapitel "Erste Schritte" des Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuchs unter Systemgrenzen in Webex Contact Center.

9. Mai 2022

Änderungen an der Administratorlizenzierung

Die Zuweisung einer Premium Agent-Lizenz zu einem Administrator ist jetzt optional. Für Administratoren, die keinen Zugriff auf Agenten- oder Supervisor-Features haben, fallen keine Lizenzkosten an. Diese Administratoren haben keinen Zugriff auf die folgenden Module im Managementportal:

• Agent Desktop

• Berichterstellung und Analyse

• Anrufüberwachung

• Aufzeichnungsverwaltung

• Agentenstatusdaten Echtzeit

Weitere Informationen zu Änderungen bei der Administratorlizenzierung finden Sie unter Webex Contact Center-Dokumentation.

21. April 2022

Agent Desktop-Verbesserungen

• Die Hintergrundabbildungen auf der Landingpage wurden entfernt: Die Landingpage zeigte bisher einige Standardabbildungen als Hintergrund an, wenn sich ein Agent bei der Agent Desktop anmeldete. Diese Standardabbildungen wurden entfernt, und den Agenten wird nun eine Landingpage ohne Abbildungen angezeigt.

• Neuanordnung der Registerkarten im Bereich "Zusatzinformationen": Agenten können die Reihenfolge der Registerkarten durch Ziehen und Ablegen im Bereich "Hilfsmittel" ändern. Diese Funktion ist anwendbar für:

  • Registerkarten, die im Bereich mit den Zusatzinformationen angezeigt werden.

  • Zusätzliche Registerkarten im Bereich mit Zusatzinformationen. Der Agent kann auf die Dropdown-Liste "Weitere Registerkarten" klicken und dann die gewünschte Registerkarte auswählen.

  Die Reihenfolge der Registerkarten bleibt auch dann erhalten, wenn ein Agent den Bereich mit den Zusatzinformationen verlässt, den Browser neu lädt, den Browser-Cache löscht oder sich abmeldet und erneut am Agent Desktop anmeldet.

  Um die Tabulatoren auf die Standardreihenfolge zurückzusetzen, können Agenten auf die Schaltfläche Weitere Aktionen () und wählen Sie die Option "Tabulatorreihenfolge zurücksetzen".

  Weitere Informationen finden Sie im Bereich "Zusätzliche Informationen" im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.

  Um diese Funktion zu aktivieren, muss die JSON-Datei des Desktoplayouts die folgenden neuen Eigenschaften enthalten:

  • Drag & Drop-Registerkarten: Administratoren müssen den Wert der Draggable-Eigenschaft auf true festlegen. Legen Sie außerdem die comp-unique-id-Eigenschaft auf einen eindeutigen Wert fest, um die Komponente zu identifizieren.

  • Aktivierreihenfolge zurücksetzen: Administratoren müssen die Zurücksetzungsattribute für die Komponente agentx-wc-more-actions-Widget angeben.

  Weitere Informationen finden Sie im Bereich "Zusätzliche Informationen" im Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuch.

12. April 2022

Berichte über Bestandsübergänge

Neun neue Berichte zu einem Bestandsübergang stehen jetzt im Contact Center Webex Verfügung. Diese Berichte sind ähnlich strukturiert wie Cisco Unified Contact Center Express (CCX-)Berichte.

Weitere Informationen finden Sie unter Transition Reports im Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide .

11. April 2022

Neue digitale Kanäle mit voller Allgemeinverfügbarkeit

Die neuen digitalen Kanäle sind jetzt mit voller allgemeiner Verfügbarkeit verfügbar.

Die neuen digitalen Kanäle – Chat, E-Mail, Short Messaging Service (SMS) und Facebook Messenger – sind jetzt in Webex Contact Center in den USA, Großbritannien, Anz und der EU verfügbar. Kunden können mit den Partnern und Kundenbetreuern zusammenarbeiten, um das Onboarding ihres Unternehmens zu planen und die neuen digitalen Kanäle zu nutzen.

Kunden können bei der Nutzung dieser Kanäle die folgenden Erweiterungen nutzen:

• Flow Builder: Diese Verbesserung ermöglicht es Kunden, leistungsstarke Selbsthilfe zu erstellen. Flow Builder ist ein Editor, mit dem Kunden interaktive Kommunikationsabläufe mit minimalem Programmier- oder Skriptaufwand erstellen können. Er verfügt über eine einfach zu verwendende Drag-and-Drop-Oberfläche mit dem Namen „Flow Canvas“, die den Aufbau von Kommunikationsströmen mithilfe von Knoten unterstützt.

• Skill-basiertes Routing: Administratoren können Kontakten im QueueTask-Knoten im Flow Builder Skill-Anforderungen sowie Skill-Relaxationskriterien zuweisen. Kontakte werden basierend auf den Qualifikationsanforderungen an die Agenten weitergeleitet, die zum Zeitpunkt des Anrufs den Anforderungen am besten entsprechen.

• Bildschirm-Popup: Ein Bildschirm-Popup ist ein Fenster, das autonom auf dem Desktop eines Agenten angezeigt wird, wenn der Agent bestimmte Aktionen ausführt, z. B. eine Kontaktanfrage annehmen oder auf eine Kontaktanfrage eines Kunden antworten. Bildschirm-Popups helfen dem Agenten, weitere Informationen über den Kunden zu erhalten, um das Gespräch fortzusetzen.

• Automatisierte Interaktionsnachrichten über Flow oder Bot ermöglichen es Kunden, einen QnA- oder Task-Bot zu erstellen und ihn über einen Flow zu integrieren.

• Die kanalspezifischen Funktionen ermöglichen Hyperlinks und Übermittlungsbestätigungen.

Alle digitalen Kanäle sind Teil der Premium Seat Lizenz. Für die folgenden Dienste fallen zusätzliche Gebühren an: automatisierte Interaktionsnachrichten, Kurzwahl-SMS, Langwahl-SMS, gebührenfreie SMS und Bot-Nutzung.

Weitere Informationen finden Sie unter Neue digitale Kanäle im Cisco Webex Contact Center Einrichtungs- und Administrationshandbuch.

31. März 2022

Mit der automatischen Anrufannahme kann ein unterstütztes Webex Anrufgerät(Webex Calling App oder MPP-Telefon) Anrufe automatisch annehmen. Der Agent hört einen Signalton, wenn der Anruf automatisch angenommen wird.

Für die Funktion ist ein Abonnement erforderlich, um Webex Calling.

Das Verhalten der automatischen Antwort gilt für Anrufe, die von einem Agenten auf dem Agent Desktop empfangen oder initiiert werden. Anrufe, die Agenten erhalten, die nicht wie üblich vom Webex Contact Center verwaltet werden, z. B. von Agent zu Agent.

Administratoren legen das Feld "Automatische Antwort" im Bereitstellungsmodul des Managementportals auf der Registerkarte "Agentenprofil " auf "Ja" fest. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Agentenprofil " im Kapitel "Bereitstellung" des Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuchs.

30. März 2022

Option "Telefonie wechseln"

Kunden können auf Anfrage auf einen assistentengesteuerten Workflow zugreifen, mit der Telefonanbieter für den Tenant automatisch gewechselt wird. Kunden können dann zwischen den Optionen "VPOP-Bridge", "Cisco Bundled PSTN" oder Webex Calling (CCP/Lokales Gateway) wechseln. Kunden müssen eine Downtime einplanen, um den Telefonanbieter zu wechseln.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Einrichten des Voicekanals für Webex Contact Center.

16. März 2022

Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit im Assistenten zum Einrichten von Services

Der Assistent zum Einrichten von Diensten wurde verbessert. Die Einrichtung des Contact Center-Service ist an die neue Benutzeroberfläche angepasst. Es gibt keine Änderungen an den Konfigurationsoptionen und sie bleiben die gleichen wie bisher.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Erste Schritte mit Cisco Webex Contact Center.

03. März 2022

Nahtloser Upgrade-Pfad für Kunden von Cisco Customer Journey Platform (R10) oder CC-One (R9) auf Webex Contact Center

Mit dieser Funktion können Kunden, die Cisco Customer Journey Platform (R10) oder CC-One (R9) verwenden, ein Upgrade auf das Webex Contact Center durchführen. Kunden, die sich für diese Funktion anmelden, erhalten Zugriff auf einen Migrations-Arbeitsbereich. Dieser Arbeitsbereich verfügt über die folgenden Hauptfunktionen:

• Mandantenkonfigurationen: Kunden können administrative Konfigurationsdaten aus ihrem alten Mandanten extrahieren und in ein Format konvertieren, mit dem sie schnell dieselben Konfigurationen in Webex Contact Center erstellen können.

• Verlaufsdaten: Nachdem Kunden vollständig in Webex Contact Center migriert sind und ihre Legacy-Mandanten außer Betrieb genommen wurden, können die Kunden Analyzerdaten abfragen, die auf ihrer Legacy-Plattform erstellt wurden.

• Anrufaufzeichnungen: Nachdem Kunden vollständig in Webex Contact Center migriert sind und ihre Legacy-Mandanten außer Betrieb genommen wurden, können die Kunden Anrufaufzeichnungen, die auf ihrer Legacy-Plattform erstellt wurden, abfragen und herunterladen.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Von den Versionen Cisco Customer Journey Platform (R10) und Cisco CC-One (R9) zu Cisco Webex Contact Center migrieren.

Massenoperationen für Webex Contact Center

Mit Massenvorgängen können Partner und Kunden CSV-Dateien verwenden, um administrative Konfigurationen für Webex Contact Center in Massen zu erstellen. Dieses Feature unterstützt die Automatisierung des Onboardings neuer Kunden und ermöglicht es Bestandskunden, auf einfache Weise umfangreiche Konfigurationsaktualisierungen an ihrem Mandanten vorzunehmen.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Massenvorgänge in Webex Contact Center.

15. Februar 2022

Überspannungsschutz: Maximale gleichzeitige Sprachanrufe für einen Tenant

Diese Funktion definiert die maximale Anzahl von Anrufen, die für den Kunden-Tenant aktiv sein können. Dieser Wert wird als Maximaler Schwellenwert für gleichzeitige Sprachkontakte bezeichnet und kann im Managementportal auf der Registerkarte "Einstellungen" aufgerufen werden. Wenn der Schwellenwert erreicht ist, werden alle neuen Anrufe zurückgewiesen, bis die bestehenden Anrufe getrennt werden, damit die Anzahl der gleichzeitigen Anrufe unter dem Schwellenwert bleibt. Zu den gleichzeitigen Anrufen im Contact Center gehören eingehende Anrufe und Outdial-Anrufe (Outcalls, von Agenten getätigte Outcalls, ausgehende Kampagnenanrufe und Rückrufe).

Der Wert für den maximalen Schwellenwert für gleichzeitige Sprachkontakte ist auf 30 % höher als der Wert für gleichzeitige Sprachkontakte festgelegt:

Maximaler Schwellenwert für gleichzeitige Sprachkontakte = Berechtigungen für gleichzeitige Sprachkontakte * 1,3

Der Wert der gleichzeitigen Sprachkontaktberechtigungen basiert auf der folgenden Formel:

gleichzeitige Sprachkontaktberechtigungen = [((Anzahl der zugesicherten Standard Agent-Lizenzen + Anzahl der zugesicherten Premium Agent-Lizenzen) * 3) + Anzahl IVR erworbenen Add-On-Lizenzen]

gleichzeitige Sprachkontaktberechtigungen = [100 + Anzahl IVR erworbenen Add-On-Lizenzen]

Kunden können eine Supportanfrage stellen, um den Schwellenwert für maximal gleichzeitige Sprachkontakte herabzusetzen oder zu erhöhen. Der zulässige Höchstwert für den Schwellenwert für gleichzeitige Sprachkontakte ist 13000. Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen für gleichzeitige Sprachkontakte im Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuch.

Der Bericht "Überspannungsschutzstatistik " wird in das Auswertungsprogramm eingeführt. Weitere Informationen finden Sie im Cisco Webex Contact Center Analyzer-Benutzerhandbuch unter"Statistik zum Überspannungsschutz".

Verbesserung der kompetenzbasierten Weiterleitung

Eine neue Methode der Kontaktauswahl – die kompetenzbasierte Kontaktauswahl – wird in der kompetenzbasierten Weiterleitung (Skill-based Routing – SBR eingeführt. Kunden können sich für eine der folgenden Methoden zur Auswahl von Kontakten entscheiden: "Kompetenzbasierte Kontaktauswahl" oder "FIFO-basierte Auswahl". Bei der kompetenzbasierten Kontaktauswahl filtert SBR die Kontakte in einer Warteschleife in regelmäßigen Abständen so, dass sie den Agenten-Skills in der Reihenfolge entsprechen – (1) Kontaktpriorität und (2) Zeitstempel (ältester zuletzter).

Kontakte, die an SBR-Warteschleifen gesendet werden, werden geparkt, bis ein passender Agent verfügbar ist. Wenn ein Agent verfügbar ist, verbindet sich der übereinstimmende Kontakt unter den geparkten Kontakten mit dem Agenten mit Priorität, unabhängig von der Position des Kontakts in der Warteschleife. Die Methode der kompetenzbasierten Kontaktauswahl reduziert somit die Wartezeit von geparkten Kontakten und verbessert die Produktivität der Agenten.

Standardmäßig ist die kompetenzbasierte Kontaktauswahl für Kunden aktiviert. Um die FIFO-basierte Kontaktauswahl zu aktivieren, müssen sich Kunden an den Cisco-Support wenden. Weitere Informationen finden Sie unter Kompetenzbasierte Kontaktauswahl im Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuch.

11. Februar 2022

Agent Desktop Verbesserung – Icons in der horizontalen Kopfzeile neu anordnen

Der JSON-Datei des Desktoplayouts wird eine neue Eigenschaft headerActions hinzugefügt. Mit dieser Eigenschaft kann der Administrator die Standardreihenfolge der Symbole in der horizontalen Kopfzeile der Agent Desktop ändern: (1) (Webex), (2) (OutDial) und (3) (Mitteilungscenter).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Beim headerActions-Eigenschaftswert wird zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden.

Weitere Informationen finden Sie unter headerActions im Kapitel Provisioning des Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuchs.

Datumsformatoptionen für das Intervallfeld in Analyzerberichten

Das Standarddatumsformat für das Feld "Intervall " in den Analyzerberichten ist mm/tt/jjjj. Mit der neuen Erweiterung ermöglicht der Analyzer den Benutzern, verschiedene Datumsformate für das Feld "Intervall" auszuwählen, ähnlich wie für andere Felder in den Berichten .

Die Anpassung des Datumsformats war bisher nur für Profilvariablen verfügbar.

Weitere Informationen finden Sie im Cisco Webex Contact Center Analyzer-Benutzerhandbuch unter Ändern des Datumsformats des Felds "Intervall".

10. Februar 2022

Ungültige DTMF-Eingaben in IVR Umfragen nach Anruf behandeln

Webex Contact Center kann Szenarien verarbeiten, in denen die DTMF (Dual-Tone Multifrequency) von Kunden während IVR Umfragen nach einem Anruf ungültig oder gar nicht beantwortet wird. Schemaentwickler können den Timeout-Parameter im Abschnitt "Erweiterte Einstellungen " der Feedback-Aktivität im Schema-Designer konfigurieren, um die maximale Dauer (in Sekunden) zu definieren, für die das System auf DTMF Eingaben von Kunden wartet. Darüber hinaus können Administratoren die folgenden IVR Einstellungen für Webex Contact Center auf der Registerkarte "Fragebogeneinstellungen " des Fragebogens nach der Anrufumfrage in Webex Experience Management konfigurieren:

• Maximal zulässige ungültige Eingaben und Zeitüberschreitung: Administratoren können einen Wert in der Dropdown-Liste maximal zulässige ungültige Eingaben und Zeitüberschreitung auswählen, um die maximale Anzahl festzulegen, mit der das System Antworten von Kunden mit ungültigen Eingaben oder Antworten ohne Eingabe zulässt.

• Audiodateien für Benachrichtigungen: Administratoren können Audiodateien hochladen, um Benachrichtigungen über ungültige Eingaben, DTMF Eingabezeitüberschreitung bzw . maximale Anzahl von Wiederholungsversuchen abzuspielen.

Wenn ein Kunde eine ungültige Eingabe eingibt oder innerhalb der festgelegten Zeitüberschreitungsfrist keine Eingabe zu einer Umfragefrage eingibt, spielt das Contact Center die Audionachricht ab, um den Kunden über die ungültige Eingabe oder Zeitüberschreitung zu informieren. Anschließend wird dem Kunden dieselbe Frage vorgespielt. Wenn die maximale Anzahl an Versuchen verstrichen ist, spielt das Contact Center die entsprechende Audiobenachrichtigung für den Kunden ab, überspringt die verbleibenden Fragen in der Umfrage und spielt die Dankesnachricht ab, um die Umfrage zu beenden.

Weitere Informationen finden Sie unter Validieren der DTMF Eingabeantwort in IVR Umfrage nach dem Anruf im Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuch.

07. Februar 2022

Globale Variablen in Webex Contact Center

Administratoren können globale Variablen mithilfe des Bereitstellungsmoduls im Management Portal definieren. Administratoren können die globalen Variablen als für Agenten sichtbare und für Agenten bearbeitbare Variablen festlegen, um sie für Agenten über die Agent Desktop verfügbar zu machen. Administratoren können die Variablen außerdem als berichtsfähig festlegen, um sie in Analyzer-Berichten zu verwenden. Flow-Entwickler können die globalen Variablen in Flows verwenden, um Werte im Kontext der im Contact Center bearbeiteten Interaktionen festzulegen und zu übergeben. Wenn ein Agent einen Wert einer globalen Variablen aktualisiert, den Sie bearbeiten können, steht der aktualisierte Wert im Analyzer für Berichte zur Verfügung. Mit dieser Funktion können Administratoren Berichts „reportable“ globale Variablen definieren und diese über Webex Contact Center-Komponenten beibehalten.

Weitere Informationen finden Sie unter Globale Variablen im Cisco Webex Contact Center Einrichtungs- und Administrationshandbuch .

28. Januar 2022

Webex Customer Experience for Developers-Portal

Das Webex Customer Experience for Developers Portal ermöglicht es Entwicklern von Drittanbietern, programmgesteuert auf Webex Contact Center und Bereiche wie KI (Künstliche Intelligenz) und die Customer Experience Platform zuzugreifen. Das Portal bietet REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC remote Procedure Call), GraphQL-APIs (Application Programming Interfaces), Benachrichtigungen und SDKs (Software Development Kits), um Entwicklern beim Aufbau und der Verbesserung des Kundenerlebnisses zu helfen. Entwickler können sich mit den APIs vertraut machen, indem sie die API Referenzdokumente, den Beispielcode und die Testfunktion verwenden, die im Portal bereitgestellt werden, um Apps für die Kundenerfahrung zu erstellen.

Die folgenden Funktionen sind im neuen Release verfügbar:

• Automatisierter Integrationsprozess: Durch Integrationen können Entwickler die Berechtigung zum Aufrufen von Customer Experience (CX)-APIs anfordern. Entwickler können Integrationen jetzt einfach über Webex my-Apps im Contact Center Developer Portal registrieren und verwalten.

• Aufgaben-Webhooks: Entwickler können über Aufgaben-Webhooks Echtzeit-Benachrichtigungen zu Aufgabenereignissen erhalten.

• Multimedia-Profile API: Ein neuer CRUD-Endpunkt (Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen) für API Multimedia-Profile ist jetzt verfügbar.

• Leitfaden zur Ratenbegrenzung: Ein neuer Leitfaden zur Ratenbegrenzung ist in Webex Dokumentation zum Contact Center for Developers-Portal verfügbar.

• Authentifizierungshandbuch: Informationen zum Authentifizieren von Apps für den Zugriff auf Ressourcen finden Sie im Authentifizierungshandbuch in Webex Dokumentation des Contact Center for Developers-Portals.

Weitere Informationen finden Sie unter Webex Contact Center for Developers-Portal .

22. Januar 2022

Unterstützung des E.164-Formats für Auslandsgespräche in Webex Contact Center

Webex Contact Center unterstützt das E.164 Telefonnummernformat für internationale Anrufe für Agenten und Supervisoren. Dies ist zusätzlich zum IDD-Format (International Direct Dialing) möglich, das zuvor für alle Telefonieoptionen in Webex Contact Center unterstützt wurde.

Mit dieser Erweiterung wird das E.164 Format für alle Festnetzoptionen für Webex Contact Center unterstützt: Gebündeltes PSTN, Service-Provider-PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) und Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center unterstützt das E.164 Format in den folgenden Szenarien:

• Eingehende Anrufe: Contact Center-Kunden können Verzeichnisnummern im E.164-Format verwenden, um eine Verbindung mit dem Contact Center herzustellen.

• Agentenanmeldung: Agenten können sich bei der Agent Desktop anmelden, indem sie Rufnummern im E.164 Format (zusätzlich zum IDD-Format) in das Dialogfeld "Stationsanmeldung " eingeben. Mit dieser Funktion können Agenten in unterschiedlichen geografischen Regionen über den Webex Contact Center-Tenant verbunden bleiben, um Sprachanrufe zu bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Anmelden beim Agent Desktop im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.

  Weitere Informationen zum Konfigurieren der Rufnummer eines Agenten finden Sie unter Bearbeiten eines Benutzers (Agenteneinstellungen) im Cisco Webex Contact Center Einrichtungs- und Administrationshandbuch.

• Übergabe, Rücksprache und Konferenzgespräche: Agenten können in den Dialogfeldern "Übergabeanfrage " und "Beratungsanforderung " Rufnummern im E.164 Format (zusätzlich zum IDD-Format) eingeben, um Weiterleitungs-, Beratungs- oder Konferenzanrufe mit Agenten in anderen geografischen Regionen einzuleiten. Weitere Informationen finden Sie unter Übergeben eines Anrufs und Einleiten eines Beratungsanrufs im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.

  Weitere Informationen zum Konfigurieren von Telefonnummern im Firmenadressbuch finden Sie unter Adressbücher im Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuch.

• Ausgehende Anrufe und ausgehende Kampagnenanrufe: Agenten können Outdial-Anrufe an Kontakte in anderen geografischen Regionen tätigen, indem sie neben dem IDD-Format auch Telefonnummern im E.164 Format verwenden. Diese Erweiterung gilt für ausgehende Anrufe, automatische Rückrufwünsche und ausgehende Kampagnenanrufe. Weitere Informationen finden Sie unter Tätigen eines Outdial-Anrufs im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.

• Supervisor-Anrufüberwachung: Supervisors können jetzt die Rückrufnummer für die Anrufüberwachung, das Aufschalten und das Flüster-Coaching zusätzlich zum IDD-Format auch im E.164 Format eingeben. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen von Anrufen und Erstellen oder Bearbeiten eines Überwachungszeitplans im Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuch.

Große Unternehmen haben möglicherweise Agenten, die in vielen Ländern auf der ganzen Welt tätig sind. Diese Agenten erfahren wahrscheinlich längere Latenzen, da die Roundtrips der Sprachtelefonie ein Faktor für die Ursprungs-zu-Endpunktmatrix sein können.

22. Dezember 2021

Webex Contact Center speichert die Filter, die auf den einzelnen Registerkarten der Agentenleistungsstatistik (APS) im Agent Desktop und im Managementportal festgelegt sind, im Browser-Cache. Das Zwischenspeichern der Filter auf den einzelnen Registerkarten spart den Agenten Zeit, die sie bei jedem Wechsel der Registerkarte zum Filterfestlegen benötigen, und bietet ihnen so eine bessere Benutzererfahrung.

Die von einem Benutzer vorgenommenen Filteränderungen werden im Browser-Cache des Computers des Benutzers für die spezifische Benutzer-ID gespeichert. Die vom Benutzer festgelegten Filter bleiben auch dann unverändert, wenn der Benutzer den Browser aktualisiert oder sich mit demselben Browser erneut am Webex Contact Center anmeldet. Der Benutzer kann die Filter auf die Standardwerte zurücksetzen, indem er den Browser-Cache löscht.

Weitere Informationen finden Sie im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch unter "Zusammenfassungsbericht", "Agentenstatistiken – Verlaufsbericht" und "Agentenstatistiken nach Status – Verlaufsbericht ".

Beibehalten der Spaltenbreite in tabellarischen Berichten

Analyzerbenutzer können die Spaltenbreite in tabellarischen Berichten dynamisch ändern, während sie Berichte ausführen. Die geänderte Spaltenbreite wurde jedoch zuvor beim Aktualisieren der Berichte nicht beibehalten, sodass die Benutzer die Spaltengröße erneut ändern mussten.

Mit der neuen Erweiterung speichert Webex Contact Center die geänderte Spaltenbreite im Browser-Cache des Computers des Benutzers für die spezifische Benutzer-ID. Die geänderte Spaltenbreite bleibt auch dann erhalten, wenn der Benutzer den Browser aktualisiert oder sich mit demselben Browser beim Webex Contact Center ab- und wieder anmeldet. Der Benutzer kann die Spaltenbreite auf die Standardgröße zurücksetzen, indem er bei Bedarf den Browser-Cache löscht.

Weitere Informationen finden Sie im Cisco Webex Contact Center Analyzer-Benutzerhandbuch unter Ändern der Spaltenbreite eines Berichts .

Format der ganzen Zahlen für bearbeitete Kontakte

Die tabellarischen Berichte im Analyzer wurden erweitert, um die Anzahl der bearbeiteten Kontakte im ganzen Zahlenformat anzuzeigen. Dies trifft auf die folgenden Spalten zu:

• Bearbeitete Kontakte

• #Bearbeitete eingehende Kontakte

• Bearbeitete ausgehende Kontakte

In den Berichten wurden die Daten zuvor im Dezimalformat angezeigt.

15. Dezember 2021

Agent Desktop-Verbesserungen

• Daten für aktuellen Agenten beibehalten Aufgabe: Der JSON-Desktoplayoutdatei wird die neue Eigenschaft stopNavigateOnAcceptTask hinzugefügt. Diese Eigenschaft bestimmt, ob der Fokus auf eine neu akzeptierte Aufgabe verlagert wird oder nicht, wenn ein Agent die neue Aufgabe annimmt. Administratoren können die Eigenschaft auf True oder False festlegen.

  • True: Behält den Fokus auf der aktuellen Aufgabe bei, an der der Agent gerade arbeitet. Dies hilft, ungespeicherte Daten, die für die aktuelle Aufgabe eingegeben werden, beizubehalten.

  • Falsch: Verschiebt den Fokus auf die neu akzeptierte Aufgabe. Standardmäßig ist diese Option ausgewählt.

  Weitere Informationen finden Sie unter JSON-Layout-Eigenschaften der obersten Ebene im Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuch.

• Unterstützung von Sonderzeichen in der Rufnummer für Anrufe: Agent Desktop Unterstützt die Sonderzeichen # (Raute), * (Sternchen) und : (Doppelpunkt) zusätzlich zu + (Plus) in der Rufnummer für ausgehende Anrufe, Übergabeanforderungen und Rückfrageanforderungen.

  Wenn ein Agent eine Nummer mit Sonderzeichen in das Rufnummernfeld oder das Tastenfeld kopiert, behält das Agent Desktop nur die Sonderzeichen bei, die (+, #, * und :) unterstützt werden.

  Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Sprachanrufen im Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuch.

• Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit – Popover-Beschriftungen für eingehende Anrufe: In Popover-Fenstern für eingehende Anrufe werden neue Beschriftungen angezeigt, um den Anruftyp leicht identifizieren zu können. Die Etiketten verbessern auch die Zugänglichkeit für sehbehinderte Benutzer.

  Darüber hinaus zeigt die Agent Desktop und Als Rückruf- bzw. Kampagnenanruf-Symbol gekennzeichnet sind.

  In der folgenden Tabelle sind die Anruftypen, Symbole und die entsprechenden Kennzeichnungen aufgeführt:

  Anruftyp	Bezeichnung	Symbol
  Eingehender Sprachanruf	Eingehender Anruf
  Rückruf	Rückruf
  Vorschau ausgehender Kampagnenanruf	Kampagnenanruf
  Externer Anruf	Externer Anruf

  Weitere Informationen finden Sie unter "Aufgabenliste " im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.

03. Dezember 2021

Ergänzungen zur Lokalisierungsunterstützung in Analyzer

Das Auswertungsprogramm unterstützt die Lokalisierung in zwei weiteren Sprachen: Englisch (UK) und Portugiesisch (Portugal), zusätzlich zu den 27 Sprachen, die zuvor unterstützt wurden.

30. November 2021

Unterstützung mehrerer Sprachen für Umfragen nach Anrufen

Contact-Center-Kunden können ihr Feedback über Umfragen nach Anrufen geben, die von Webex Experience Management in mehreren Sprachen unterstützt werden. Diese Funktion ist sowohl für Sprach- als auch für E-Mail- und SMS-Umfragekanäle verfügbar.

Um eine benutzerdefinierte Sprache für eine Umfrage nach dem Anruf auszuwählen, kann der Schemaentwickler die Variable Global_language verwenden oder die Umschaltfläche Spracheinstellungen überschreiben im Abschnitt Spracheinstellungen der Feedback-Aktivität in Flow Designer auswählen. Wenn die ausgewählte Sprache in der Umfrage in Webex Experience Management nicht konfiguriert ist oder nicht unterstützt wird, wird für die Umfrage wieder die Standardsprache Englisch (USA) verwendet.

Weitere Informationen zu den unterstützten Sprachen und zum Konfigurieren einer benutzerdefinierten Sprache finden Sie unter Spracheinstellungen im Cisco Webex Contact Center Einrichtungs- und Administrationshandbuch.

Support Begrüßungs- und Dankesnachrichten in Umfragen nach Anrufen

Administratoren können Umfragefragebögen so konfigurieren, dass Begrüßungs - und Dankesnachrichten zu Beginn und am Ende IVR Umfragen nach dem Anruf wiedergegeben werden. Um diese Meldungen in einer Umfrage zu aktivieren, muss der Administrator bei der Konfiguration des Umfragefragebogens in Webex Experience Management entsprechende Audiodateien in die Begrüßungsnotiz und die Dankesnotiz einfügen. Für diese Nachrichten wird die Spracheinstellung verwendet, die in der Feedback-Aktivität im Flow-Designer konfiguriert ist.

Unterstützungsvariablen für benutzerdefinierte Vorbefüllungen in Umfragen nach Anrufen

Webex Contact Center unterstützt zusätzliche Daten (z. B. Kundenname: John, Land: US) in Form von optionalen Variablen. Die zusätzlichen Daten können an Webex Experience Management übergeben und als Teil der Umfrageantwortdaten gespeichert werden.

Damit Webex Contact Center zusätzliche Daten an Webex Experience Management weiterleiten kann, muss der Administrator in Webex Experience Management benutzerdefinierte Fragen zum Vorausfüllen im Umfragefragebogen erstellen. Darüber hinaus muss der Schemaentwickler entsprechende Variablen als Schlüssel-Wert-Paare in der Feedback-Aktivität im Schema-Designer konfigurieren. Der Flow-Entwickler muss den Anzeigenamen der Frage im Umfragefragebogen in Webex Experience Management als Schlüsselparameter der entsprechenden Variablen in der Feedback-Aktivität im Flow-Designer eingeben.

Webex Contact Center gibt dann die zusätzlichen Daten an Webex Experience Management weiter, die zusammen mit den Kundenantworten als Teil der Umfrageantwortdaten gespeichert werden. Dieser Prozess macht die Umfrageantworten kontextbezogener und hilft, mithilfe des Customer Experience Analytics-Widgets tiefere Dateneinblicke zu gewinnen.

Weitere Informationen finden Sie unter Variablenübergabe im Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuch.

22. November 2021

Neue digitale Kanäle im Webex Contact Center in der APJC-Region

Neue digitale Kanäle – Chat, E-Mail, Short Messaging Service (SMS) und Facebook Messenger – sind jetzt im Webex Contact Center in der APJC-Region über die imimobile-Integration verfügbar.

Kunden können bei der Nutzung dieser Kanäle die folgenden Erweiterungen nutzen:

• Flow Builder: Diese Erweiterung ermöglicht es Kunden, leistungsstarke Selbsthilfe zu erstellen. Flow Builder ist ein Editor, mit dem Kunden interaktive Kommunikationsabläufe mit minimalem Programmier- oder Skriptaufwand erstellen können. Er verfügt über eine einfach zu verwendende Drag-and-Drop-Oberfläche mit dem Namen „Flow Canvas“, die den Aufbau von Kommunikationsströmen mithilfe von Knoten unterstützt.

• Bot Builder: Mit Bot Builder können Kunden einen QnA- oder Task-Bot erstellen und über einen Flow integrieren.

• Die folgenden Funktionen werden neu unterstützt:

  • Skill-basiertes Routing: Administratoren können Kontakten im QueueTask-Knoten im Flow Builder Skill-Anforderungen sowie Skill-Relaxationskriterien zuweisen. Kontakte werden basierend auf den Qualifikationsanforderungen an die Agenten weitergeleitet, die zum Zeitpunkt des Anrufs den Anforderungen am besten entsprechen.

  • Bildschirm-Popup: Ein Bildschirm-Pop-up ist ein Fenster, das bei bestimmten Aktionen auf dem Desktop eines Agenten, wie z. B. dem Annehmen eines Kontakts, autonom angezeigt wird, wenn der Agent auf eine Kontaktanfrage eines Kunden antwortet. Bildschirm-Popups helfen dem Agenten, weitere Informationen über den Kunden zu erhalten, um das Gespräch fortzusetzen.

  • Die kanalspezifischen Funktionen ermöglichen Hyperlinks und Übermittlungsbestätigungen.

Alle digitalen Kanäle sind Teil der Premium Seat Lizenz. Für die folgenden Dienste fallen zusätzliche Gebühren an: automatisierte Interaktionsnachrichten, Kurzwahl-SMS, Langwahl-SMS, gebührenfreie SMS und Bot-Nutzung.

Weitere Informationen finden Sie unter Neue digitale Kanäle im Cisco Webex Contact Center Einrichtungs- und Administrationshandbuch.

Hinweis: Die neuen digitalen Kanäle werden in kontrollierter GA (General Availability) freigegeben. Nur Kunden, die mit dem Cisco Solution Assurance-Team zusammengearbeitet haben, um ihr Onboarding zu planen, können die neuen digitalen Kanäle nutzen. Die Migration von ausgewählten älteren Plattformen wird ebenfalls unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Upgrade von Cisco Webex Contact Center 1.0 auf Cisco Webex Contact Center .

15. November 2021

Einführung der Webex Contact Center-Plattform im Frankfurter Rechenzentrum

Die neue Webex Contact Center Platform ist ab sofort für Kunden verfügbar, deren Einsatzland dem Frankfurter Rechenzentrum zugeordnet ist. Kunden, die während des A2Q-Prozesses mit dem Cisco Solution Assurance-Team zusammengearbeitet haben, um Ihre Anforderungen an die neuen Plattformfunktionen zu validieren, können mit dem Onboarding-Prozess fortfahren. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Erste Schritte mit Cisco Webex Contact Center.

11. November 2021

Virtuellen Agenten für Sprache aktivieren, um keine Benutzereingabe zu verarbeiten

Virtuelle Agenten für Sprache können Szenarien verarbeiten, bei denen innerhalb eines bestimmten Zeitraums keine Eingabe (Sprache und DTMF) durch den Benutzer erfolgt. Flow-Entwickler können die Dauer der Zeitüberschreitung bei keiner Eingabe und die Anzahl der Wiederholungen festlegen, wenn keine Benutzereingabe erfolgt, indem sie die folgenden Parameterwerte in den erweiterten Einstellungen der Aktivität des virtuellen Agenten angeben:

• No-Input-Timeout (Zeitüberschreitung bei keiner Eingabe): Die Dauer (in Sekunden), die der virtuelle Agent auf die Benutzereingabe wartet.

• Max No-Input Attempts (Max. Versuche bei keiner Eingabe): Wie oft der virtuelle Agent versucht, nach Ablauf der Zeitüberschreitung auf eine Benutzereingab zu warten.

Die Aktivität des virtuellen Agenten bietet die neue Ausgabevariable ErrorCode , die das Zeitüberschreitungsereignis oder den Fehlerstatus angibt.

Weitere Informationen finden Sie unter Virtueller Agent im Cisco Webex Contact Center Einrichtungs- und Administrationshandbuch.

26. Oktober 2021

Agent Desktop-Verbesserungen

• Ausgehenden Anruf über den Agenten-Interaktionsverlauf einleiten:Ein Agent kann einen Outdial-Anruf einleiten, indem er im Bereich "Agenten-Interaktionsverlauf" auf eine Telefonnummer klickt. Der Agent kann diese Nummer auch bearbeiten, bevor er den externen Anruf initiiert.

  Weitere Informationen finden Sie unter Agenten-Interaktionsverlauf im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.

• Ergänzungen zur Lokalisierungsunterstützung:Agent Desktop unterstützt die Lokalisierung in zwei weiteren Sprachen: Englisch (UK) und Portugiesisch (Portugal), zusätzlich zu den 27 Sprachen, die zuvor unterstützt wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Lokalisierung im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.

  Die Ergänzungen zur Lokalisierungsunterstützung gelten derzeit nicht für APS-Berichte (Agent Performance Statistics) und werden zusammen mit den Ergänzungen zur Lokalisierungsunterstützung für Analyzer verfügbar sein.

18. Oktober 2021

Auf Berichte und Dashboards über Browser-Links zugreifen

Standard-Agenten und Premium-Agenten, die keinen Zugriff auf den Analyzer haben, um Dashboards und Berichte anzuzeigen und auszuführen, können über Browser-Links auf die Dashboards und Berichte zugreifen.

Die Drilldown-Funktion ist für Berichte, auf die über Browser-Links zugegriffen wird, nicht verfügbar.

Weitere Informationen finden Sie unter Zugreifen auf Berichte und Dashboards über die Browser-Links im Cisco Webex Contact Center Analyzer – Benutzerhandbuch.

27. September 2021

Regionaler VPOP-Zugang in entfernten Ländern

Kunden, die ein Onboarding mit dem neuen Webex Contact Center in den Rechenzentren in Australien und den USA durchführen, können die folgenden zusätzlichen entfernten Länder so konfigurieren, dass sie Zugang zu ihrem lokalen Virtual Point of Presence (VPOP) erhalten. In der Regel bestellen Kunden die Länder in der A2Q(Approach to Quality)-Validierungsphase der Bereitstellung.

Dieses neue Angebot gilt nur für die Bereitstellungsarchitekturen Dienstanbieter-PSTN oder Cisco Unified Communications Manager. Das neue Angebot gilt nicht für Cisco Webex Calling-Bereitstellungen.

Unterstützung für mehrere Regionen

Webex Contact Center mit Cisco Webex Calling Telephony unterstützt mehrere Regionen (entweder Länder oder Länderteile) für die Agenten und Anrufer. Die folgenden Szenarien werden unterstützt:

• Die Anrufer befinden sich in einer Region, und die Agenten befinden sich in mehreren Regionen.

• Anrufer und Agenten befinden sich in mehreren Regionen

In diesen Szenarien werden sowohl ein- als auch ausgehende Anrufe unterstützt. Bei eingehenden Anrufen rufen die Anrufer das Cloud Connected PSTN (CCP) oder die lokale Gateway-Einrichtung (LGW) an. Diese Anrufe werden an die Agenten weitergeleitet. Agenten können ausgehende Anrufe in jeder Region tätigen.

Die Agenten gehören zu unterschiedlichen Standorten, wie in Control Hub konfiguriert. Die Agenten sind mit der Nummer und dem Anschluss für Ihren Standort konfiguriert.

Eingehende Nummern sind mit den Regionen in Control Hub verknüpft. Anrufe werden gemäß der in Webex Contact Center konfigurierten Routing-Strategie an die Agenten weitergeleitet.

Weitere Informationen finden Sie unter Unterstützung mehrerer Regionen im Cisco Webex Contact Center Voice Onboarding-Leitfaden.

24. September 2021

Integration der Webex-Anwendung (Webex) in Agent Desktop

Die Webex-Anwendung (Webex) sowie die Funktionen für Messaging, Anrufe und Meetings werden in Webex Contact Center Agent Desktop integriert. Die Integration bietet Agenten die Möglichkeit, mit anderen Agenten, Supervisoren und Fachexperten zusammenzuarbeiten, ohne Agent Desktop verlassen zu müssen. Die Webex-Funktionen können vom Administrator auf globaler Ebene oder Teamebene über das Desktop-Layout konfiguriert werden.

Um die Webex-Funktion mithilfe der Eigenschaft webexConfigured zu aktivieren, informieren Sie sich im Abschnitt Eigenschaften der obersten Ebene des JSON-Layouts im Einrichtungs- und Administrationshandbuch für Cisco Webex Contact Center.

Informationen zum Zugriff auf die Webex Funktion im Agent Desktop finden Sie im Abschnitt Webex App (Webex) im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.

Agent Desktop-Verbesserungen

• Standardnummer/Durchwahl für Agent

  Wenn die Standard-DN für den Agenten vom Administrator im Managementportal (Bereitstellung> Benutzer > Agenteneinstellungen > Standard-DN) konfiguriert wurde, wird die Standard-DN in den folgenden Feldern des Dialogfelds Stationsanmeldung vorausgefüllt, wenn sich der Agent bei der Agent Desktop anmeldet:

  • DN (US-Format)

  • Durchwahl

  Wenn der Administrator die Nummer auf die Standardnummer für einen Agent einschränkt (Bereitstellung > Agent-Profil > Agent-Nummervalidierung > Bereitstellungswert), kann der Agent die vorgefüllte Nummer nicht bearbeiten, während er sich bei Agenten Desktop anmeldet. Die Nummer ist schreibgeschützt.

  Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Anmelden beim Agent Desktop im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.

• Permanente Registerkarten in benutzerdefinierten Seiten und Widgets konfigurieren

  Ein Administrator kann mithilfe des Desktop-Layouts Registerkarten in benutzerdefinierten Seiten und Widgets als persistent konfigurieren. Um permanente Registerkarten zu konfigurieren, muss ein Administrator die folgenden Attribute für MD-Registerkarten festlegen:

  • Legen Sie persist-selection auf true fest.

  • Legen Sie eine eindeutige ID für tabs-id fest.

  Beispiel:

  { "comp": "md-Tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "Tabs-id": "unique-id für alle Tabs zusammen im Container" }, }

  Wenn md-tabs auf „persistent“ festgelegt ist ("persist-selection": true), wird die Registerkartenauswahl beibehalten, auch wenn ein Agent zwischen den Seiten oder Widgets in Agent Desktop wechselt.

  Das Fenster „Zusätzliche Informationen“ und die Seite „Agent Performance Statistics-Berichte“ in Agent Desktop zeigen bereits ein permanentes Verhalten der Registerkarte.

  Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Navigation (benutzerdefinierte Seiten) im Einrichtungs- und Administratorhandbuch für Cisco Webex Contact Center.

• Permanente Registerkarten in APS-Berichten (Agent Performance Statistics)

  Die Seite „APS-Berichte“ behält die zuvor ausgewählte Registerkarte bei, auch wenn der Agent zu einer anderen Seite wechselt und dann zur Seite „APS-Berichte“ zurückkehrt.

  Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Berichte zur Agentenleistungsstatistik" im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.

20. September 2021

Berichte zu Kontakten in der Warteschleife und verfügbaren Agenten

Im Analyzer werden zwei neue Echtzeit-Bestandsberichte eingeführt: Kontakte in der Warteschleife und Verfügbare Agenten. Diese Berichte werden als Karten im Dashboard "Contact Center Übersicht – Echtzeit" im Auswertungsprogramm sowie auf der Registerkarte "Zusammenfassung " der Seite "Agentenleistungsstatistik" im Agent Desktop angezeigt.

Die neuen Berichte ermöglichen es Benutzern, Informationen über Kontakte zu erhalten, die in der Warteschleife warten, sowie über die Verfügbarkeit von Agenten in bestimmten Teams, ohne die aufwändige Suche nach Informationen in Tabellenberichten.

Weitere Informationen zu den Berichten finden Sie unter Contact Center-Übersicht – Echtzeit-Dashboard im Cisco Webex Contact Center Analyzer – Benutzerhandbuch.

Definieren der Spaltenzusammenfassung für Zeilensegmentgruppe der obersten Ebene in Analyzer-Berichten

Die Analyzer-UI ermöglicht Benutzern jetzt, eine Spaltenzusammenfassung für die Zeilensegmentgruppe der obersten Ebene in einem Bericht zu definieren. Der Benutzer kann Formeln für jede Spalte hinzufügen: „Durchschnitt“, „Anzahl“, „Minimum“, „Maximum“, „Summe“ und „Benutzerdefiniert“. Diese Funktion bietet eine erweiterte Datenanzeige für Tabellenberichte.

Weitere Informationen finden Sie unter Berichtsübersicht anpassen im Cisco Webex Contact Center Analyzer – Benutzerhandbuch.

07. September 2021

Dynamische Variablen für Warteschleifen, Kenntnisse und Anrufpriorität

Diese Funktion verbessert die Aktivität der aktuellen Warteschleifenkontakte in Flow Designer, indem die dynamische Auswahl der Warteschleife, Kenntnisse und Anrufpriorität aktiviert wird, anstatt diese Parameterwerte statisch festzulegen. Der Flow-Entwickler kann nun Flow-Variablen in der Aktivität des Warteschleifenkontakts auswählen, um die Warteschleife, Kenntnisse, Kontaktpriorität und Agent-Verfügbarkeitsprüfungen dynamisch zu konfigurieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Aktivität des Warteschleifenkontakts im Einrichtungs- und Administrationshandbuch für Cisco Webex Contact Center.

17. August 2021

Nahtloser Upgrade-Pfad von Webex Contact Center 1.0 auf Webex Contact Center

Mit dieser Funktion können Kunden, welche die Webex Contact Center 1.0-Plattform verwenden, auf die neueste Webex Contact Center-Plattform aktualisieren. Nach der Aktivierung dieses Features können Kunden auf die neuen Contact Center-Funktionen zugreifen, ohne die vorhandenen Webex Contact Center 1.0-spezifischen Kontaktabläufe zu beeinträchtigen. Kunden können Telefon-, Chat- und E-Mail-Workloads inkrementell auf die neue Plattform und die Übergangsagenten umlegen, indem sie einen schrittweisen Ansatz verwenden, der Ihren geschäftlichen Anforderungen am besten entspricht.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Upgrade von der Legacy-Plattform auf Cisco Webex Contact Center.

09. August 2021

Mandanten-Self-Service-Einstellungen für Contact Center-Administratoren

Tenant-Einstellungen wie „Enable Force Default DN (Dial Number)“ (Erzwingen der Standard-DN (Verzeichnisnummer) aktivieren), „Enable End Call“ (Beenden von Anruf aktivieren), „Enable End Consult“ (Beenden von Beratung aktivieren), „Auto Wrapup Interval“ (Autom. Nachbearbeitungsintervall), „Lost Connection Recovery Timeout“ (Timeout für Wiederherstellung einer unterbrochenen Verbindung) und „Privacy Shield“, die zuvor anhand des Customer Journey Platform-Serviceanbieterportals konfiguriert wurden, befinden sich nun in Control Hub. Diese Tenant-Einstellungen können jetzt von den Kontaktcenter-Administratoren konfiguriert werden und müssen nicht vom Cisco Operations-Team verwaltet werden. In Zukunft können alle Rollen des Contact Center-Administrators diese Einstellungen verwalten.

In Übereinstimmung mit dieser Erweiterung wird die Registerkarte "Einstellungen " in Control Hub neu organisiert und in die folgenden Unterregisterkarten unterteilt:

• Allgemein: Ermöglicht Administratoren die Synchronisierung von Benutzern zwischen Control Hub und dem Managementportal, stellt Informationen zu den Dienstdetails Ihrer Organisation bereit und bietet Zugriff auf das Managementportal für erweiterte Konfigurationen. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Möglichkeiten zum Hinzufügen von Benutzern für Cisco Webex Contact Center.

• Sicherheit: Ermöglicht Administratoren, alle sicherheitsbezogenen Einstellungen zu konfigurieren. Hierzu gehören Privacy Shield, Sicherheitseinstellungen für Chat- und E-Mail-Anhänge sowie Inhaltssicherheitsrichtlinien. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Sicherheitseinstellungen für Cisco Webex Contact Center.

• Sprache: Ermöglicht Administratoren das Hinzufügen von eingehenden Verzeichnisnummern, die für den Empfang von Kundenanrufen verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Einrichten des Sprachkanals für Cisco Webex Contact Center.

• Desktop: Ermöglicht Administratoren das Verwalten und Konfigurieren von Sprachkanalfunktionen für den Agent Desktop sowie das Intervall für die automatische Nachbereitung und das Zeitlimit für die Wiederherstellung verlorener Verbindungen. Zu den Sprachkanalfunktionen gehören „Enable Force Default DN“ (Erzwingen der Standard-DN (Verzeichnisnummer) aktivieren), „Enable End Call“ (Beenden von Anruf aktivieren) und „Enable End Consult“ (Beenden von Beratung aktivieren). Weitere Informationen finden Sie im Artikel Desktop-Einstellungen für Cisco Webex Contact Center.

03. August 2021

Einführung der Webex Contact Center-Plattform im Rechenzentrum in Großbritannien

Die neue Webex Contact Center-Plattform ist nun im Rechenzentrum in Großbritannien verfügbar. Kunden, die ein Betriebsland auswählen, das dem Rechenzentrum in Großbritannien zugeordnet ist, haben die Möglichkeit, sich an die neue Webex Contact Center-Plattform anzuknüpfen. Weitere Informationen zu den verfügbaren Optionen für diese Kunden finden Sie im Artikel Erste Schritte mit Cisco Webex Contact Center.

27. Juli 2021

Neue digitale Kanäle in Webex Contact Center

Neue digitale Kanäle – Webchat, E-Mail, SMS (Short Message Service) und Facebook Messenger – sind nun für das neue Webex Contact Center in den Regionen USA und Großbritannien verfügbar sein.

Kunden, die diese Kanäle nutzen, können die folgenden Verbesserungen verwenden, die von imimobile bereitgestellt werden:

• Flow Builder: Flow Builder ist ein Editor, mit dem Kunden interaktive Kommunikationsabläufe mit minimalem Programmier- oder Skripting-Aufwand erstellen können. Er verfügt über eine einfach zu verwendende Drag-and-Drop-Oberfläche mit dem Namen „Flow Canvas“, die den Aufbau von Kommunikationsströmen mithilfe von Knoten unterstützt.

• Bot-Builder: Mit Bot Builder können Kunden einen QnA- oder Aufgaben-Bot erstellen und über einen Flow integrieren.

• Die folgenden neuen Funktionen werden unterstützt:

  • Skill-basiertes Routing: Administratoren können Kontakten im QueueTask-Knoten im Flow Builder Skill-Anforderungen sowie Skill-Relaxationskriterien zuweisen. Kontakte werden basierend auf den Qualifikationsanforderungen an Agenten weitergeleitet, um die beste Übereinstimmung zu diesem Zeitpunkt im Flow zu erzielen.

  • Bildschirm-Popup: Ein Bildschirm-Popup ist ein Fenster oder Dialogfeld, das automatisch auf dem Desktop eines Agenten angezeigt wird, wenn der Agent ein Kundengespräch beantwortet. Bildschirm-Popups helfen dem Agenten, weitere Informationen zum Anrufer zu erhalten, um mit der Konversation fortzufahren.

• Die kanalspezifischen Funktionen ermöglichen Hyperlinks und Übermittlungsbestätigungen.

• Alle digitalen Kanäle sind Teil der Premium Seat Lizenz. Gebühren sind für SMS (Short Message Service) extra – Kurzcode, langer Code, gebührenfrei und Robot-Nutzung.

Weitere Informationen finden Sie unter Neue digitale Kanäle im Einrichtungs- und Administrationshandbuch für Cisco Webex Contact Center.

26. Juli 2021

Importieren und Exportieren von Berichten

Die Analyzer-Benutzeroberfläche bietet Administratoren die Möglichkeit, Berichte als einzelne Dateien oder als mehrere Dateien in einem Ordner zu importieren und zu exportieren. Mit dieser Funktion können Administratoren und Partneradministratoren benutzerdefinierte Berichte zu einem Tenant exportieren und in andere Tenants importieren.

Verbesserte Ansicht für gruppierte Berichte

Die Analyzer-Benutzeroberfläche wurde verbessert, um leere Zeilen in gruppierten Berichten zu entfernen. Dies reduziert den leeren Bereich in den Berichten und bietet eine bessere Anzeige.

19. Juli 2021

Inaktive Benutzer ausblenden

Die Seite Benutzer im Bereitstellungsmodul des Management Portal bietet das Kontrollkästchen Inaktive Benutzer ausblenden, mit dem inaktive Benutzer herausgefiltert werden. Wenn der Administrator das Kontrollkästchen "Inaktive Benutzer ausblenden" aktiviert, werden inaktive Benutzer im Besitzer nicht angezeigt.

Agent Desktop-Verbesserung von Popup-Fenstern

Auf der Registerkarte "Bildschirm-Popup " im Bereich "Zusatzinformationen" des Agent Desktop werden Bildschirm-Popups angezeigt, die für die aktuell ausgewählte Interaktion relevant sind. Wenn z. B. ein Agent eine Interaktion von der Kundin „Jane Doe“ akzeptiert, wird auf der Registerkarte Popup-Fenster im Bereich „Hilfsinformationen“ das Popup-Fenster angezeigt, das der Interaktion mit „Jane Doe“ zugeordnet ist.

17. Juli 2021

Bestellung und Bereitstellung – IVR-Port-Add-on-Angebot

Standardmäßig hat ein Kunde Anspruch auf zwei IVR-Port-Lizenzen für jede Standard- oder Premium-Agentenlizenz, die der Kunde erworben hat. Mit dieser Funktion wird ein IVR Port-Add-on eingeführt, mit dem der Kunde zusätzliche IVR Port-Lizenzen erwerben kann, sodass eine größere Anzahl von Sitzungen auf IVR gehostet werden kann.

Unterstützung mehrerer Sprachen für den virtuellen Agent

Webex Contact Center ist mit Google Dialogflow integriert, um Kunden eine IVR-Erfahrung im allgemeinen Umgangston zu bieten. Bisher verwendete der virtuelle Agent standardmäßig die Sprache "en-US". Der virtuelle Agent wird jetzt erweitert, um weitere Google Dialogflow-Sprachen und -Stimmen zu unterstützen. Kunden können die Eingabesprache und den aufgezeichneten Namen für den virtuellen Agenten über die Aktivität des virtuellen Agenten im Flow Designer konfigurieren.

Parameter des virtuellen Agenten

Flow-Entwickler können nun optionale Eingabeparameter in der Aktivität des virtuellen Agenten konfigurieren. Die Eingabeparameter übergeben zusätzliche benutzerdefinierte Informationen aus dem Webex Contact Center-Flow an den Google Dialogflow-Bot, um erweiterte Konversationserlebnisse zu implementieren.

Google Dialogflow-Regionalisierungsunterstützung

Kunden von Webex Contact Center können Ihre virtuellen Sprach- und Chat-Agenten konfigurieren, indem Sie die Google Dialogflow-Region angeben. Google Dialogflow bietet mehrere Regionen zur Unterstützung regionaler Bereitstellungen, um die Latenz zu verringern und die Anforderungen an den Datenspeicherort zu erfüllen. Kunden können die Regions-ID angeben, wenn sie die virtuellen Agenten über Control Hub konfigurieren, sodass die aus Webex Contact Center stammenden Daten an das im Feld Region angegebene Google Dialogflow-Rechenzentrum weitergeleitet werden.

Agentenverfügbarkeit in Warteschlange für Sprachanrufe

Ein Flow Designer kann nun ermitteln, wie viele Agenten derzeit für den Dienst einer Warteschlange verfügbar sind. Die Aktivität Warteschlangeninformationen im Flow-Designer wird zusätzliche Ausgabevariablen bereitstellen, sodass der Flow Designer den Status der Warteschlange beobachten und Abhilfemaßnahmen durchführen kann (z. B. Umleitung zu Self-Service oder Bereitstellen von Kriterien für die Verbesserung von Fähigkeiten), bevor der Aufruf an eine Warteschlange unter dem Service weiterleitet wird. Diese Funktion hilft, einen potenziellen Überlaufzustand zu vermeiden.

06. Juli 2021

Einführung der neuen Webex Contact Center-Plattform im Rechenzentrum in Australien

Die neue Webex Contact Center-Plattform ist jetzt für Kunden verfügbar, deren Betriebsland dem australischen Rechenzentrum zugeordnet ist. Kunden, die während des A2Q-Prozesses mit dem Cisco Solution Assurance-Team zusammengearbeitet haben, um Ihre Anforderungen an die neuen Plattformfunktionen zu validieren, können mit dem Onboarding-Prozess fortfahren. Weitere Informationen zu den Schritten, die für das Onboarding erforderlich sind, finden Sie im Artikel Erste Schritte mit Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI für OEM-Kunden

Webex Contact Center-Kunden können nun virtuelle Sprach- und Chat-Agenten zusammen mit dem von Cisco bereitgestellten Google Cloud Platform-Projekt verwenden. Kunden können jetzt die Projekt-ID und die Regions-ID angeben, wenn sie virtuelle Dialogflow-Agenten in Control Hub erstellen. Mit dieser Funktion können Kunden, die das Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM-Abonnement von Cisco erwerben, mehrere virtuelle Agenten mit demselben Google Cloud Platform-Projekt verknüpfen und eine konsolidierte Webex Contact Center-Rechnung zur CCAI-Nutzung erhalten.

Cisco Webex Experience Management – IVR-Anrufnachbearbeitungsumfragen und Berichte zu Anrufnachbearbeitungsumfragen

Webex Contact Center kann in Webex Experience Management integriert werden, um Anrufnachbearbeitungsumfragen durchzuführen und Feedback von Kunden zu erfassen. Anrufnachbearbeitungsumfragen können über SMS- oder E-Mail-Kanäle oder IVR erfolgen.

Die folgenden Verbesserungen für Anrufnachbearbeitungsumfragen wurden vorgenommen:

• Administratoren können eine IVR-Anrufnachbearbeitungsumfrage konfigurieren, wenn dem Kunden am Ende eines Sprachanrufs eine Inline-Umfrage vorgespielt werden soll.

• Anrufnachbearbeitungsumfragen können, zusätzlich zu E-Mail und SMS, auch über den Sprachkanal durchgeführt werden.

• Details zu Anrufnachbearbeitungsumfragen wie Opt-in-Statistiken, Antwortrate und Abschlussrate der Umfrage, werden in Analyzer im Bericht zur jeweiligen Anrufnachbearbeitungsumfrage erfasst.

Die globale Variable Global_FeedbackSurveyOptin muss im Fluss verwendet und auf true festgelegt werden, um die Befragung nach Anruf auszulösen. Vorhandene Flüsse müssen aktualisiert werden, damit diese Variable für die erfolgreiche Durchführung von Befragungen nach Anruf konfiguriert wird.

21. Juni 2021

Standard-ANI für externe Anrufe

Administratoren können für die Contact Center-Organisation eine Standard-ANI für externe Anrufe (Automatic Number Identification) festlegen. In der Dropdown-Liste "Standard-Outdial-ANI " auf der Registerkarte "Einstellungen " der Organisation im Bereitstellungsmodul des Managementportals werden alle vorhandenen Rufnummern angezeigt, die Einstiegspunkten zugeordnet sind. In der Dropdown-Liste kann der Administrator eine Rufnummer als Standard-ANI für externe Anrufe für ausgehende Anrufe aus dem Unternehmen wählen.

Wenn ein externer Anruf an einen Kunden übermittelt wird, wenn ein Agent in der Dropdown-Liste ANI für externe Anrufe keine ANI für externe Anrufe auswählt, wird die Standard-ANI für externe Anrufe verwendet. Die Standard-ANI für externe Anrufe wird in der Anrufer-ID des Kunden angezeigt.

Die Standard-ANI für externe Anrufe ist auf Tenant-Ebene anwendbar.

16. Juni 2021

Die Bildschirm-Popup-Benachrichtigung im Benachrichtigungscenter wird als Bildschirm-Popup-Hyperlink angezeigt. Der Text, der im neuen Feld "Bildschirm-Popup-Desktop-Label " in Flow Designer bereitgestellt wird, ist der Anzeigetext für den Hyperlink auf dem Agent Desktop.

08. Juni 2021

• RONA-Verbesserung: Eingehende Anrufanfragen werden bei Telefon-, Geräte- oder Netzwerkausfall nicht an Agenten zugestellt. Eingehende Anrufanfragen werden an die Warteschlange zurückgegeben, und der Agentenstatus wird in „RONA“ geändert. Neue Anforderungen werden nicht an Agenten im RONA-Status übermittelt.

• Agenten für Beratungs- oder übergebene Anrufe identifizieren: In den Dialogfeldern "Übergabeanfrage und Beratungsanfrage wird in der Dropdown-Liste Rufnummer das Unternehmensadressbuch angezeigt. Die Namen sind in den Adressbucheinträgen neben dem bereits verfügbaren Feld Telefonnummer verfügbar. Dies hilft Agenten, den richtigen Adressbucheintrag zu finden, den sie auswählen müssen, wenn sie während eines Sprachanrufs eine Beratung oder Übergabe durchführen.

• Profilbild: Agenten können ihr Profilbild bei der Aktivierung des Benutzerkontos oder später über die Seite Cisco Webex Profil konfigurieren. Wenn ein Agent kein Profilbild konfiguriert, zeigt das Benutzerprofil die Initialen des Agenten an.

• Zugänglichkeitskonformität: Der Agent Desktop bietet Bildschirmleser-Unterstützung für schreibgeschützte Benutzerprofilelemente. Dies entspricht den Richtlinien für die Zugänglichkeit von Webinhalten (Web Content Accessibility Guidelines - WCAG) 2.0.

• Verbesserte Benutzerfreundlichkeit:

  • Im Abschnitt "Kanalkapazität " des Dialogfelds "Benutzerprofil " werden nur die Medienkanal-Badge hervorgehoben, für die der Agent über eine Kapazitätszuweisung verfügt.

02. Juni 2021

Kunden die Konfiguration von gebührenpflichtigen und gebührenfreien Nummern für Cisco PSTN für Contact Center ermöglichen

Wenn ein Kunde vor dieser Verbesserung die Option "Bundle 2: Gebührenfreier Zugriff auf eingehende Nummern" mit dem Add-on "Cisco PSTN for Contact Center" erwarb, musste er alle eingehenden Nummern als gebührenfrei konfigurieren. Zu Abrechnungszwecken galten in Webex Contact Center alle Nummern als gebührenfrei.

Mit dieser Verbesserung kann Webex Contact Center jede Nummer, die zum Tenant hinzugefügt wird, als gebührenpflichtig oder gebührenfrei klassifizieren. Webex Contact Center-Abrechnung wird auf Basis des Anrufvolumens auf allen gebührenfreien Nummern berechnet.

Die folgenden Lizenznutzungsberichte wurden erweitert, um die Klassifizierung gebührenpflichtiger und gebührenfreier Nummern zu erleichtern:

• Lizenznutzungsbericht: Dieser Bericht wird erweitert, um Kunden die maximale Anzahl der täglich beobachteten gleichzeitigen gebührenfreien Anrufe bereitzustellen. Dies ist ein Hinweis auf die Nutzung von Paket 2: Gebührenfreier Nummernzugriff für eingehende Fälle. Eine Aufschlüsselung der maximalen Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe zeigt die Zusammensetzung der Anrufe, die mit dem Agenten, dem System IVR und der Warteschlange verbunden waren, wenn der Maximalwert eingehalten wurde. Darüber hinaus enthält der Bericht das gleichzeitige Anrufaufkommen, das auf gebührenpflichtigen Nummern zu dem Zeitpunkt beobachtet wurde, als die maximale Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe beobachtet wurde. Eine Aufschlüsselung der gleichzeitigen gebührenpflichtigen Anrufe zeigt die Zusammensetzung der mit dem Agenten, IVR System und der Warteschlange verbundenen Anrufe.

• Bericht zur Lizenznutzung insgesamt: Dieser Bericht zeigt die maximale Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe für die vorangegangenen Monate an. Dieser Bericht kann auf Daten der letzten 36 Monate zugreifen und Daten für einen zusammenhängenden Zeitraum von 12 Monaten anzeigen.

01. Juni 2021

• Standardtitel: Der neue Standardtitel von Agent Desktop ist Webex Contact Center. Der Administrator kann den Standardtitel auf globaler Ebene oder auf Teamebene über das Desktop-Layout anpassen.

• Verbesserte Benutzerfreundlichkeit:

  • Das Dialogfeld Stationsanmeldung unterstützt die AutoVervollständigen-Funktion des Browsers. Mit der AutoVervollständigen-Funktion sparen Agenten Zeit, indem die zuvor eingegebenen Rufnummern und Durchwahlnummern automatisch eingegeben werden. Die Anzahl der im Standard-Browser-Modus gespeicherten Einträge ist Browser-spezifisch. Um die gespeicherten Einträge zu entfernen, muss der Agent den Browser-Cache löschen. Die Funktion „AutoVervollständigen“ wird im privaten Browser-Modus nicht unterstützt.

  • Das Dialogfeld Tastenkombinationen verfügt nun über eine minimale Höhe und Breite (in Pixel), die beim Anpassen der Größe des Dialogfelds nicht unterschritten werden kann. Dadurch wird sichergestellt, dass der Inhalt innerhalb des Dialogs lesbar bleibt.

  • Im Bereich „Zusätzliche Informationen“ wird die Registerkartenauswahl des Agenten für eine bestimmte Interaktion beibehalten, auch wenn der Agent zwischen Interaktionen wechselt. Der Agent befindet sich zum Beispiel in einer Sprachinteraktion und hat die Registerkarte Bildschirm-Popup im Bereich „Zusätzliche Informationen“ aufgerufen. Der Agent wechselt dann zu einer Chatinteraktion und greift auf die Registerkarte Kontaktverlauf zu. Wenn der Agent zur Sprachinteraktion zurückkehrt, bleibt die Auswahl der Registerkarte "Bildschirm-Popup " erhalten.

24. Mai 2021

Filter im Ausführungsmodus

Die Analyzer-Benutzeroberfläche bietet Filterfunktionen, wenn Benutzer Berichte im Ausführungsmodus ausführen. Diese Funktion bietet eine verbesserte Erfahrung bei der Berichterstellung. Benutzer können die Filter auswählen, die angezeigt werden sollen, wenn sie eine Visualisierung erstellen oder bearbeiten oder wenn sie eine Kopie der Visualisierung erstellen. Wenn die Benutzer die Visualisierung durchführen, werden die ausgewählten Filter in der oberen rechten Ecke der Seite „Visualisierung“ angezeigt. Benutzer können die Visualisierung mit den entsprechenden Filtern filtern, ohne den Bericht bearbeiten zu müssen.

28. April 2021

Servicedetails in Control Hub

Ein neuer Abschnitt "Dienstdetails " wird auf der Registerkarte "Contact Center-Einstellungen " in Control Hub eingeführt. In diesem Abschnitt können Administratoren und Support-Techniker schnell die auf die Kundenorganisation anwendbaren Konfigurationen auf Plattformebene erkennen. Der Abschnitt "Servicedetails " enthält die folgenden Informationen:

• Einsatzland von Webex Contact Center: In diesem Feld wird das Einsatzland angezeigt, das im Setup-Assistenten ausgewählt wurde, als der Contact Center-Tenant bereitgestellt wurde. Das Feld gibt einen Hinweis auf die Geolokation des Tenants.

• Details zur Webex Contact Center-Plattform: Der in diesem Feld angezeigte Wert Neue Plattform bestätigt, dass der Tenant auf der neuen Cisco Webex Contact Center-Plattform gehostet wird.

• Digitaler Kanal: Der in diesem Feld angezeigte Wert nativ digital gibt an, dass der Tenant das aktuelle digitale Kanalangebot von Cisco verwendet. Für diesen Bereich werden zusätzliche Werte eingeführt, da in Zukunft weitere digitale Contact-Center-Channel-Angebote eingeführt werden. Auf diese Weise können Kunden, die den nativen digitalen Kanal verwenden, von denjenigen Kunden unterschieden werden, die die anstehenden digitalen Kanalangebote nutzen.

• Sprachkanal: Der in diesem Feld angezeigte Wert Webex Calling-Integration gibt an, dass der Tenant die Webex Calling-Integration für die Telefonie verwendet. In zukünftigen Verbesserungen der Contact Center-Sprachplattform werden zusätzliche Werte für dieses Feld eingeführt. Auf diese Weise unterscheiden sich Kunden, die die Webex Calling integrierte Plattform verwenden, von Kunden, die die bevorstehenden Verbesserungen der Sprachplattform verwenden werden.

• Webex Contact Center-Telefonie: In diesem Feld wird Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP und lokales Gateway) oder Voice-POP-Bridge angezeigt. Dies gibt die für den Kunden geltende PSTN-Option an.

08. April 2021

Agent Desktop-Verbesserungen

• Erreichbarkeitsstatussuche: Ein Agent kann das Suchfeld verwenden, um nach dem Erreichbarkeitsstatus zu suchen, der in der horizontalen Kopfzeile der Agent Desktop angezeigt werden soll. Als Verfügbarkeitsstatus werden Verfügbar und die vom Administrator konfigurierten Leerlaufstatuswerte angezeigt.

• Optionen für das Fenster "Task-Liste": Der Bereich "Task-Liste" im Agent Desktop bietet die folgenden Optionen:

  • Alle Aufgaben akzeptieren: Der Agent kann auf die Schaltfläche Alle Aufgaben akzeptieren klicken, um mehrere digitale Kanalanfragen (Chat, E-Mail und Social-Media-Konversationen) gleichzeitig anzunehmen.

  • Neue Antworten: Der Agent kann auf die Schaltfläche Neue Antworten klicken, um durch ungelesene digitale Kanalnachrichten zu blättern (Chats oder Social-Media-Konversationen).

• Unterstützte Sonderzeichen für Rufnummer und Durchwahl: Wenn ein Agent eine Rufnummer oder einen Anschluss, der Sonderzeichen (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, ', _ und -) in die Rufnummer oder das Textfeld Durchwahl kopiert, werden die Sonderzeichen beim Senden der Details entfernt. Dies ist für folgende Dialogfenster relevant:

  • Stationsanmeldung (Rufnummer und Durchwahl)

  • Übergabeanfrage (Rufnummer)

  • Beratungsanfrage (Rufnummer)

  Das einzige unterstützte Sonderzeichen ist „+“.

• JSON-Dateieigenschaften für Desktop-Layout:

  • responsive: Eine neue Eigenschaft namens responsive wurde zur JSON-Datei hinzugefügt. Diese Eigenschaft bestimmt, ob eine Webkomponente oder ein iFrame-basiertes Widget, das im benutzerdefinierten Layout auf Seiten - oder Kompositionsebene hinzugefügt wird, responsiv ist oder nicht. Diese Eigenschaft kann mit einem der folgenden Werte konfiguriert werden:

    • True: Aktiviert die Reaktionsfähigkeit des Widgets. Standardmäßig reagieren alle Widgets entsprechend den progressiven Bildschirmgrößen, der Ausrichtung und den Anzeigebereichen des verwendeten Geräts.

    • False: Deaktiviert die Reaktionsfähigkeit des Widgets. Wenn die Widgets die Anzeige auf verschiedenen Geräten nicht unterstützen, markieren Sie sie als nicht reaktionsfähige Widgets.

  • visibility: Der Wert der Eigenschaft visibility NOT_RESPONSIVE ist veraltet und kann nur aus Gründen der Abwärtskompatibilität weiter verwendet werden. Alle Werte, die zuvor auf NOT_RESPONSIVE festgelegt wurden, müssen nicht geändert werden, da die Funktionalität gleich bleibt. Um ein neu erstelltes Widget als responsive oder nicht responsive festzulegen, verwenden Sie die responsive-Eigenschaft.

30. März 2021

Flussverkettung

Die GoTo-Aktivität wird in der Flusssteuerung eingeführt, um einen aktuellen Fluss zu beenden und den Sprachanruf an einen Einstiegspunkt oder einen anderen Fluss zu übergeben. Fluss-zu-Einstiegspunkt und Fluss-zu-Fluss sind Sprachanruf-Übergabemechanismen, um Anrufe basierend auf Geschäftszeiten und Notfallsituationen umzuleiten.

25. März 2021

Die Anrufpriorisierung ermöglicht es Flow Designern, eingehenden Anrufen in einer Warteschlange Priorität zuzuweisen. Flow Designer können mit der Warteschlangenkontaktaktivität einem Anruf eine Priorität zuweisen. Wenn ein Agent mehrere Warteschlangen anbietet, wird dem Agenten der Anruf mit der höchsten Priorität in allen Warteschlangen zugewiesen. Wenn zwei oder mehr Anrufe in mehreren Warteschlangen die gleiche (höchste) Priorität haben, wird dem Agenten zunächst der Anruf zugewiesen, der am längsten wartet.

09. März 2021

• Verbesserung von Logos und Titeln: Der Agent Desktop unterstützt jetzt größere Logos. Administratoren können ein Logo mit einem größeren Bild von bis zu 96 x 32 Pixel (Breite x Höhe) konfigurieren. Der Agent Desktop-Titel kann ein Bild oder Text sein. Das Logo und der Titel dürfen zusammen auf der horizontalen Kopfzeile des Agent Desktop die maximale zulässige Breite von 304 Pixeln nicht überschreiten.

• Daten in den Dialogen "Transfer-Anfrage" und "Beratungsanfrage" aktualisieren: Mit dem Symbol Aktualisieren in den Dialogen Transfer-Anfrage und Beratungsanfrage in Agent Desktop können Agenten die aktuelle Liste von Agenten, Warteschlangen oder Wählnummern abrufen.

• Funktion für untergeordnetes Layout: Mit der Funktion für untergeordnetes Layout kann ein Administrator verschachtelte Desktop-Layouts mithilfe der JSON-Layoutdatei von Agent Desktop definieren. Die Funktion für untergeordnetes Layout bietet eine genauere Steuerung der Widget-Platzierung und des Verhaltens beim Ändern der Größe.

• Agentenübergabe an einen Einstiegspunkt: Wenn ein Agent vor dieser Erweiterung mit einem Kunden in einem Workflow telefonierte, konnte der Agent den Anruf an einen anderen Agenten im selben Workflow übergeben. Der Agent konnte den Anruf jedoch nicht an einen anderen Einstiegspunkt übergeben, der mit einem anderen Workflow verknüpft ist.

  Mithilfe dieser Erweiterung kann der Agent den Anruf an einen anderen Einstiegspunkt übergeben, der mit einem anderen Workflow verknüpft ist. Alle CAD-Variablen (Call Associated Data), die sich auf den ersten Workflow beziehen, werden in den neuen Workflow übertragen.

  Wenn ein Kunde beispielsweise in einer Warteschlange für Debitkarten-Transaktionen wartet, aber eine Kreditkarten-Transaktion vornehmen möchte, kann der Agent, der den Kunden bedient, den Anruf nun an den Kreditkarten-Workflow übergeben.

08. März 2021

Anrufaufzeichnungen herunterladen

Administratoren und Supervisoren können Aufzeichnungen von Anrufen herunterladen, die von einem Agenten bearbeitet wurden. Eine neue API zum Herunterladen der Aufzeichnungen wird zur Verfügung gestellt.

Februar 2021

Für Webex Contact Center steht eine neue Cloud Data-Plattform zur Verfügung. Die Cloud Data-Plattform ist eine Plattform zur Verarbeitung von Big Data-Streams, die einen höheren Durchsatz ermöglicht. Die Plattform gewährleistet eine hohe Datenverfügbarkeit, indem sie Anruf- und Agentendaten in Echtzeit innerhalb von 3 bis 5 Sekunden und historische Daten innerhalb von 30 Minuten ab dem Zeitpunkt des Auftretens eines Ereignisses verarbeitet. Die Cloud Data-Plattform ist eine sichere Datenplattform für alle von Webex Contact Center unterstützten Kanäle. Sie liefert zuverlässige Daten in Echtzeit- und Verlaufsberichten und gewährleistet die Datenintegrität.

Analyzer stellt eine Verbindung mit der Cloud Data-Plattform her, um Verlaufs- und Echtzeitberichte bereitzustellen.

Globale Routing-Überschreibungen

Eine globale Routing-Überschreibung ist eine Routing-Strategie, die auf einen oder mehrere Einstiegspunkte angewendet werden kann. Wenn ein Kontakt eingeht, überprüft das Routing-Modul, ob für diesen Einstiegspunkt eine globale Routing-Überschreibung vorhanden ist. Wenn eine globale Routing-Überschreibung vorhanden ist, wird diese als aktuelle Routing-Strategie für den Einstiegspunkt verwendet und alle mit diesem Einstiegspunkt verknüpften Standard-Routing-Strategien werden überschrieben.

Erweiterungen für die Vorlagenerstellung für Chats und virtuelle Agenten

Die Benutzererfahrung in Control Hub zum Erstellen und Bearbeiten von Chat- und Virtual Agent-Vorlagen wurde verbessert, um bestimmte Plattform-Upgrades zu unterstützen. An den Funktionen der Vorlagen hat sich nichts geändert.

Januar 2021

Skillbasierte Weiterleitung

Die skillbasierte Weiterleitung ist eine Funktion, die es ermöglicht, Anrufer an denjenigen Agenten weiterzuleiten, der ihre Anforderungen am besten erfüllen kann. Wenn Sprachanrufe eingehen, werden Sie in Kategorien eingeordnet. So wird gewährleistet, dass sie nur an Agenten weitergeleitet werden, die über spezifische Kenntnisse, zum Beispiel Sprach- oder Produktkenntnisse verfügen.

Webex Contact Center-Administratoren haben jetzt die Möglichkeit, während eines Anrufs Qualifikationen und entsprechende Kriterien zuzuweisen. Anrufe werden basierend auf den Qualifikationsanforderungen an die Agenten weitergeleitet, die zum Zeitpunkt des Anrufs den Anforderungen am besten entsprechen.

Die Benutzeroberfläche für die Flow-Steuerung wird um die folgenden Optionen erweitert:

• Die Flow-Steuerung stellt jetzt sicher, dass Benutzer immer einen eindeutigen Flow-Namen eingeben.

• Die Veröffentlichungsfunktionen für die Flow-Steuerung wurden verbessert. Die folgenden Funktionen sind in der Benutzeroberfläche der Flusssteuerung verfügbar, nachdem der Benutzer einen Flow validiert und auf die Schaltfläche Flow veröffentlichen geklickt hat:

  • Wenn die Veröffentlichung fehlschlägt, wird eine Toaster-Benachrichtigung mit der Tracking-ID und der Flow-ID angezeigt. Die Informationen zur Tracking-ID können an den Cisco-Support gesendet werden, um weitere Unterstützung zu erhalten. Der Benutzer kann bei Problemen auf die Schaltfläche Erneut veröffentlichen klicken.

  • Wenn die Veröffentlichung erfolgreich war, wird der Benutzer zu einem Bestätigungsbildschirm weitergeleitet und befindet sich nicht mehr auf der Benutzeroberfläche für die Flow-Steuerung.

• Die Schaltfläche Globale Einstellungen auf der Zoom-Symbolleiste ermöglicht Benutzern einen Schnellzugriff auf das Fenster Globale Eigenschaften. Das Fenster Globale Eigenschaften wird standardmäßig auf dem Flow-Steuerung-Canvas angezeigt, wenn ein neuer Flow erstellt oder ein vorhandener Flow geöffnet wird.

Dezember 2020

Gemischte Multimedia-Profile

Mit gemischten Multimedia-Profilen können Administratoren die Medienkanaltypen (Sprache, Chat, E-Mail und Social Media) sowie die Anzahl von Kontakten jedes Medienkanals, die ein Agent gleichzeitig verarbeiten kann, konfigurieren. Diese Funktion ermöglicht es, die Last im Kontaktcenter effizient über die Medienkanäle auszubalancieren und Kunden gezielte Aufmerksamkeit zu widmen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Administratoren können Multimedia-Profile der folgenden Typen konfigurieren:

• Gemischt: Der Administrator kann die Medienkanäle und die Anzahl der Kontakte pro Medienkanal auswählen, die der Agent gleichzeitig verarbeiten kann. Der Administrator kann maximal einen Sprach-, fünf Chat-, fünf E-Mail- und fünf Sozialkontakte einrichten, die ein Agent gleichzeitig bearbeiten kann.

• Gemischte Echtzeit: Kontakte von nur einem Echtzeit-Medienkanal (Sprache oder Chat) können dem Agenten zu einem bestimmten Zeitpunkt zusammen mit Kontakten anderer Medienkanaltypen (E-Mail und Social) zugewiesen werden. Die maximale Anzahl an Kontakten, die ein Agent gleichzeitig bearbeiten kann, ist ein Sprachkontakt (Standardwert), fünf Chat-, fünf E-Mail- und fünf Social-Media-Kontakte, wobei dem Agenten zu einem bestimmten Zeitpunkt entweder Sprache oder Chat zugewiesen ist.

• Exklusiv: Dem Agenten kann zu einem bestimmten Zeitpunkt nur ein Kontakt über alle Medienkanäle hinweg zugewiesen werden.

Der Administrator kann das Multimedia-Profil dann Agenten auf Standort-, Team- oder Agentenebene zuordnen. Das für ein Team festgelegte Multimedia-Profil (über die Bereitstellung im Management Portal) hat Vorrang vor dem für den Standort festgelegten Multimedia-Profil. Das für einen Agenten festgelegte Multimedia-Profil hat Vorrang vor dem für das Team festgelegten Multimedia-Profil.

Supervisor-Funktion zum Abmelden von Agenten

Supervisoren können die Liste der Agenten anzeigen, die derzeit am Agent Desktop angemeldet sind. Sie verwenden dazu ein neues Dashboard Agentenstatusdaten – Echtzeit im Management Portal. Das Dashboard bietet Supervisoren die Möglichkeit, Agenten abzumelden, die keine aktiven Kontakte bearbeiten. Das heißt, Agenten, die sich über alle Medienkanäle im Status "Verfügbar" oder "Leerlauf" befinden. Mit dieser Funktion können Unternehmen Kosten für gleichzeitig genutzte Lizenzierung verwalten.

Flow Designer

In Webex Contact Center wird ein völlig neues visuelles Scripting-Tool eingeführt, mit dem Partner und Kunden benutzerdefinierte Abläufe erstellen können, mit denen Kontaktcenterprozesse automatisiert werden können. Die erste Version unterstützt Flows, die Sprachkontakte verarbeiten. Mit diesen Datenflüssen wird gesteuert, wie Anrufe durch das Unternehmen geleitet werden. Diese leistungsstarke neue Anwendung verfügt über alle Funktionen von Steuerskripts und mehr, einschließlich einer aktualisierten Benutzeroberfläche und Aktivitätsknoten mit neuer Funktionalität.

Konversations-IVR – Self-Service

Der Self-Service wird durch neue Funktionen erweitert. Folgende IVR-Funktionen (Interactive Voice Response) und Aktivitäten sind im Flow Designer verfügbar:

• Text-to-Speech: Diese Funktion wandelt beliebige Zeichenfolgen, Wörter, Sätze und Variablen in natürlich klingende, synthetische menschliche Sprache um, die einem Anrufer dynamisch vorgespielt werden kann.

• Virtueller Agent: Diese Aktivität bietet die Möglichkeit, Konversationen mit Endbenutzern zu verarbeiten. Der virtuelle Agent, der auf den Dialogflow-Funktionen von Google basiert, bietet die sprachbasierte Self-Service-Funktion, um das Ziel einer Konversation zu verstehen, und unterstützt den Kunden im Rahmen des IVR-Erlebnisses.

• Blindübergabe: Diese Aktivität bietet die Möglichkeit, einen Sprachkontakt ohne Eingriff eines Agenten über die IVR an eine externe Rufnummer zu übergeben.

• Kontakt trennen: Diese Aktivität bietet die Möglichkeit, einen Kontakt im IVR zu trennen.

Die folgenden Funktionen sind im Agent Desktop verfügbar:

• IVR-Transkript: Ein Agent kann das IVR-Protokoll der Konversation im IVR-Transkript-Widget anzeigen.

• CAD-Variablen (Call Associated Data, dem Anruf zugeordnete Daten): Ein Agent kann CAD-Variablen basierend auf den im Anrufverlauf vom Administrator festgelegten Konfigurationen anzeigen oder bearbeiten.

Der folgende Bericht ist im Analyzer verfügbar:

• IVR- und CVA-Dialogflussbericht: Dieser Bericht enthält die Betriebskennzahlen für Selbstbedienung, die die Anzahl der aufgegebenen Anrufe in der Selbstbedienung und die Anzahl der aufgegebenen Anrufe in der Warteschleife umfassen. Der mehrstufige Drilldown für die Zeilensegmente im Bericht liefert detaillierte Informationen zur entsprechenden Entität.

Virtueller Agent – Sprache

Kunden können Anrufern jetzt eine Conversational IVR-Erfahrung anbieten, indem sie den in Google Dialogflow erstellten virtuellen Agenten verwenden. Die Kunden müssen sich nicht mehr durch die umständlichen DTMF-basierten IVR-Menüs navigieren, sondern können für Self-Service sprechen.

Kunden können die Details des Dialogflow-Dienstkontos im Control Hub konfigurieren. Nachdem die Kontodetails konfiguriert wurden, bietet die Routingstrategie eine Option zum Verbinden eines virtuellen Dialogflow-Agenten, um die IVR zu steuern. Kunden können auch die Behandlung der eskalierten Anrufe konfigurieren, indem sie eine Zuordnung zwischen Eskalationsabsichten und Agentenwarteschlangen erstellen.

Mit dieser Funktion können dem Kunden mithilfe von IVR Optionen präsentiert werden, während der Kunde in der Warteschleife darauf wartet, mit einem Agenten im Contact Center verbunden zu werden. Der Kunde kann mithilfe der Text-in-Sprache-Funktion über die geschätzte Wartezeit (Estimated Wait Time, EWT) und die Position in der Warteschleife (Position in Queue, PiQ) informiert werden. Dem Kunden können Optionen zur Verfügung gestellt werden, um sich von der Warteschleife abzumelden und einen Rückruf zu erhalten, eine Sprachnachricht zu hinterlassen oder weiter in der Warteschleife zu warten.

Kulanzrückruf

Wenn ein Kunde in der Warteschleife darauf wartet, dass ein Agent verfügbar ist, kann er die Option erhalten, einen Rückruf zu empfangen, statt in der Warteschleife auf die Verbindung mit dem Agenten zu warten. Der Kunde kann die Position in der Warteschleife behalten und einen Rückruf an die gewählte Nummer des Kunden oder eine Nummer nach Wahl des Kunden erhalten. Mit dieser Funktion kann das Contact Center zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit beitragen, insbesondere in Spitzenzeiten, wenn die Wartezeit höher ist.

Übergabe externer Anrufe an Warteschleife

Ein Agent kann einen ausgehenden Anruf über den Agent Desktop tätigen und den Anruf dann ggf. basierend auf der Konversation mit dem Kunden an eine andere Warteschlange im Contact Center übergeben.

ANI für externe Anrufe

Ein Agent kann eine Telefonnummer aus der ANI-Liste für externe Anrufe auswählen, während er einen externen Anruf tätigt. Mit der ANI für externe Anrufe kann ein Agent eine Telefonnummer auswählen, die als Anrufer-ID für den Empfänger des externen Anrufs angezeigt wird. Die ANI-Liste für externe Anrufe muss vom Administrator zu einem Agentenprofil hinzugefügt werden.

Anhalten und fortsetzen

Ein Agent kann während eines Anrufs die Ereignisse zum Anhalten und Fortsetzen von Aufzeichnungen vom Agenten-Desktop aus aufrufen. Die Ereignisse werden im Kunden-Aktivitätsdatensatz (CAR) gespeichert. Der CAR wird über eine API für WFO-/WFM-Anbieter bereitgestellt. Wenn die Fortsetzung der Aufzeichnung über den zulässigen Zeitraum hinaus verzögert wird, wird die Aufzeichnung automatisch mit der Privatfunktion fortgesetzt.

Team wechseln, ohne sich vom Agent Desktop abzumelden

Ein Agent, der am Desktop angemeldet ist, kann zu einem anderen Team wechseln, ohne sich vom Desktop abzumelden. Der Agent kann das Team nur wechseln, wenn keine aktiven Kontaktanfragen oder Konversationen vorhanden sind. Wenn ein Agent das Team erfolgreich wechselt, werden das Desktop-Layout und die Weiterleitungsstrategie (Sprache oder digitaler Kanal) des neuen Teams angewendet.

Agent Desktop-Funktionen

In dieser Version ist ein neuer erweiterbarer Agent Desktop verfügbar. Die folgenden neuen Funktionen werden eingeführt:

• Verbesserungen bei der Benutzerfreundlichkeit: Der Agent Desktop bietet nun eine aktualisierte Benutzerfreundlichkeit. Der Desktop verfügt über ein umfassendes neues Aussehen mit den Funktionen, die vom Administrator im Desktop-Layout konfiguriert wurden.

• Agentenstatus-Timer und Verbindungs-Timer: Der Agentenstatus-Timer zeigt die Zeit an, die verstrichen ist, seit sich der Agent im aktuellen Status befand. Wenn sich ein Agent in einem Frei-Status befindet und zwischen anderen Frei-Status wechselt, zeigt der Timer die Zeit im aktuellen Status und die Gesamtzeit an, die in allen Frei-Status zusammen verbracht wurde. Nachdem der Agent eine Anfrage angenommen hat, zeigt der Verbindungs-Timer die Zeit an, die seit der Annahme der Anfrage verstrichen ist.

• Aufzeichnung anhalten und fortsetzen: Agenten können die Aufzeichnung eines Anrufs anhalten und fortsetzen.

• Kanalkapazität: Agenten können die Anzahl an Kontakten anzeigen, die zu einem bestimmten Zeitpunkt auf jedem Medienkanal bearbeitet werden kann.

• Benachrichtigungseinstellungen: Agenten können Desktop-Benachrichtigungen, stumme Benachrichtigungen und akustische Benachrichtigungen aktivieren oder deaktivieren.

• Toaster-Benachrichtigungen: Der Agent Desktop unterstützt Toaster-Benachrichtigungen im Browser.

• Bildschirmeinblendung: Der Browser wird auf dem Agent Desktop eingeblendet, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt. Der Agent kann Bildschirm-Popup-Details entweder in einer neuen Browser-Registerkarte, einer vorhandenen Browser-Registerkarte oder auf der Registerkarte "Bildschirm-Popup " des Bereichs "Zusatzinformationen" anzeigen, je nachdem, welche Einstellungen für das Bildschirmfenster angezeigt werden und welches Desktop-Layout festgelegt ist.

• Gesamtes Desktop-Layout zurücksetzen: Agenten können ein benutzerdefiniertes Layout auf das Standard-Desktop-Layout zurücksetzen.

• Tastenkombinationen: Agenten können Tastenkombinationen für bestimmte Desktop-Funktionen verwenden.

• In den dunklen Modus wechseln: Agenten können das dunkle Hintergrund-Design des Agent Desktop aktivieren oder deaktivieren.

• Fehlerbericht herunterladen: Wenn ein Agent auf Probleme mit dem Agent Desktop stößt, kann der Agent die Fehlerprotokolle herunterladen und an den Administrator senden, damit das Problem untersucht werden kann.

• Kampagnen-Anruf: Agenten können die Kontaktinformationen des Kunden überprüfen, bevor Sie einen ausgehenden Anruf für eine Kampagnenvorschau tätigen.

• Agent abmelden: Agenten werden benachrichtigt, wenn der Supervisor einen Agenten vom Agent Desktop abmeldet.

• Als Anwendung installieren: Agenten können den Agent Desktop als Desktop-Anwendung installieren.

• Lokalisierung: Die Benutzeroberfläche von Agent Desktop unterstützt die Lokalisierung in 27 Sprachen. Folgende Sprachen werden unterstützt:

  Bulgarisch, Chinesisch (China), Chinesisch (Taiwan), Dänisch, Deutsch, Englisch, Finnisch, Französisch, Italienisch, Japanisch, Katalanisch, Koreanisch, Kroatisch, Niederländisch, Norwegisch Bokmål, Polnisch, Portugiesisch, Rumänisch, Russisch, Schwedisch, Serbisch, Slowakisch, Slowenisch, Spanisch, Tschechisch, Ungarisch und Türkisch.

• Zugänglichkeit: Agent Desktop unterstützt eine Reihe von Funktionen, die sehbehinderten Benutzern die Verwendung des Programms erleichtern.

• Weitere Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit, die Folgendes umfassen:

  • Eingehende Anfragen werden für einige Sekunden entweder im Bereich „Aufgabenliste“ oder in einem Popover-Flash angezeigt, bevor der Agentenstatus in RONA geändert wird.

  • Ein Signal im Bereich „Aufgabenliste“ gibt die Anzahl der ungelesenen Chat- und Social-Media-Konversationen an.

• Die Browser-Unterstützung umfasst Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 und höher).

• Mehrere Agenten können CAD-Variablen (dem Anruf zugeordnete Daten) mit Echtzeitaktualisierungen bearbeiten und speichern.

• Agenten können ausgehende Anrufe tätigen, wenn sie sich im Status „Verfügbar“ befinden.

• Agenten können akustische Benachrichtigungen für die Wiedergabe von Sounds aktivieren und mit dem Schieberegler die Lautstärke anpassen.

• Im Bereich "Agenten-Interaktionsverlauf" werden Details der vorherigen Kommunikation zwischen Kunden angezeigt, die der Agent in den letzten 24 Stunden geführt hat.

• Auf der Registerkarte Kontaktverlauf im Bereich „Zusätzliche Informationen“ werden die vorherigen Kommunikationen mit dem Kunden in den letzten 90 Tagen angezeigt. Der Kontaktverlauf wird für alle digitalen Kanäle konsolidiert, während der Verlauf für Sprache auf den Sprachkanal beschränkt ist.

• Agent Desktop unterstützt eine Antwort-Ansicht, die ein einfaches Lesen und die Navigation über kleine (< 640 Pixel), mittlere (641 bis 1007 Pixel) und große Bildschirmauflösungen (> 1008 Pixel) ermöglicht. Die empfohlene Anzeigegröße für Agent Desktop ist 500 x 400 Pixel oder höher. Widgets ohne Antwortfunktion können keine optimale Benutzerfreundlichkeit gewährleisten und werden daher in der Kleinansicht nicht angezeigt.

Desktop-Layout

Mit der Desktop-Layout-Funktion kann der Administrator das Layout des Agent Desktop anpassen und einem Team zuweisen.

Es gibt zwei Arten von Desktop-Layouts:

• Standardlayout: Ein vom System generiertes Desktop-Layout, das für alle Teams verfügbar ist.

• Benutzerdefiniertes Layout: Das Layout, das der Administrator basierend auf den Anforderungen bestimmter Teams erstellt und einem oder mehreren Teams zuweist.

Das benutzerdefinierte Layout ermöglicht dem Administrator, Folgendes anzupassen:

• Titel und Logo

• Widgets per Drag-and-Drop verschieben und deren Größe ändern

• Benachrichtigungs-Timer und maximale Benachrichtigungsanzahl

• Benutzerdefinierte Symbole, benutzerdefinierte Registerkarten, benutzerdefinierte Header, benutzerdefinierte Seiten und benutzerdefinierte Widgets

• Permanente Widgets: Jedes benutzerdefinierte Widget kann als permanent definiert werden. Persistente Widgets werden auf allen Seiten des Agent Desktop angezeigt.

• Bildschirmeinblendung: Der Browser wird auf dem Agent Desktop eingeblendet, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt. Der Agent kann Details zu Bildschirm-Popups entweder in einer neuen Browser-Registerkarte, einer vorhandenen Browser-Registerkarte oder auf der Registerkarte "Bildschirm-Popup " des Bereichs "Zusatzinformationen" basierend auf der Bildschirm-Popup-Anzeige und den Desktop-Layout-Einstellungen anzeigen.

Der Administrator kann folgende Widgets im benutzerdefinierten Layout hinzufügen oder entfernen:

• IVR-Transkript

• Kampagnen-Kontakt und Gesprächsleitfaden

• Cisco Webex Experience Management-Widgets: Customer Experience Journey (CEJ) und Customer Experience Analytics (CEA)

Die folgenden Widgets für Experience Management werden nur dann auf dem Agent Desktop angezeigt, wenn der Administrator die Widgets konfiguriert hat:

• Customer Experience Journey (CEJ): Zeigt alle vergangenen Umfrage-Antworten eines Kunden in einer chronologischen Liste an. Das Widget hilft Agenten, die bisherigen Erfahrungen des Kunden mit dem Unternehmen besser zu verstehen und angemessen mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Dieses Widget wird automatisch aktiviert, wenn sich ein Agent über einen Anruf, einen Chat oder eine E-Mail mit einem Kunden beschäftigt. Ein Agent kann Bewertungen und Ergebnisse wie Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) und Customer Effort Score (CES) sowie alle anderen von einem Kunden gesammelten Feedbacks anzeigen.

• Customer Experience Analytics (CEA): Zeigt den Gesamtpuls der Kunden oder Agenten anhand branchenüblicher Metriken wie NPS, CSAT und CES oder anderer KPIs an, die in Experience Management verfolgt werden.

Wenn sich ein Agent beim Agent Desktop anmeldet, steht dem Agenten das Desktop-Layout zur Verfügung, das dem Team des Agenten zugeordnet ist. Der Agent kann das Desktop-Layout mithilfe von Drag-and-Drop und Größenänderungsfunktionen anpassen.

RONA-Popover

Wenn ein Agent innerhalb des vom Administrator konfigurierten Zeitraums keine Kontaktanfrage (Sprache oder digitaler Kanal) annehmen kann, wird die Kontaktanfrage an die Warteschleife zurückgegeben, und das System ändert den Agentenstatus in RONA. Das System kann keine neuen Kontaktanfragen an einen Agenten übermitteln, der sich im Status RONA befindet. Wenn sich ein Agent im Status RONA befindet, wird ein Popover mit den folgenden Optionen angezeigt:

• Gehe zu Frei: Gibt an, dass der Agent den Status von RONA in die vom Administrator konfigurierte Standardbegründung für den Frei-Status ändern kann.

• Gehe zu verfügbar: Gibt an, dass der Agent den Status von RONA in Verfügbar ändern kann, um Kontaktanfragen anzunehmen und zu beantworten.

Neue URL für Analyzer

Benutzer können jetzt über die neue URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home auf Analyzer zugreifen.

Webex Contact Center mit Webex Calling verwenden

Kunden, die sowohl Webex Contact Center als auch Webex Calling abonniert haben, können ihre Webex Calling-Rufnummern (Endpunkte) als bevorzugte Agenten-Endgeräte verwenden, wenn sie in Verbindung mit dem Webex Contact Center Agent Desktop verwendet werden. Auf diese Weise können sich Agenten mit ihrer Webex Calling-Durchwahlnummer anmelden und auf unterstützten Webex Calling-Geräten und -Clients remote arbeiten, und die Anrufweiterleitung an interne Benutzer im Netz auf beiden Lösungen unter Umgehung des PSTN und zur Einsparung von Mautgebühren ermöglichen.

Webex Contact Center unterstützt die folgenden Agenten-Geräte für Webex Calling-Endpunktgeräte (Clients):

• Webex Calling-Schreibtischtelefon

• Webex Calling Desktop-App (PC-Audio)

• Webex Mobile-App auf dem Mobiltelefon

• In Webex Calling (PC-Audio) integrierter Webex-Client

Integration von Call Manager in Webex Contact Center

Diese Funktion ermöglicht die Integration von Webex Contact Center im lokalen Call Manager über die LGW-Verbindungsoption (Webex Calling Local Gateways) von Webex. Mit dieser Funktion können Webex Contact Center-Agenten die angeschlossenen PBX-Anschlüsse (Private Branch Exchange) als Agenten-Gerät verwenden.

Mit dieser Funktion können Unternehmen, die LGWs wie das Cisco Unified Border Element (CUBE) oder den Session Border Controller (SBC) zusammen mit Webex Calling verwenden, in Webex Contact Center integriert werden.

OEM-Integration mit Acqueon – Vorschau-Kampagnen

Webex Contact Center ist in die Acqueon LCM (Link and Campaign Manager)-Anwendung integriert, um Vorschau-Outbound-Kampagnenmanagement für den Sprachkanal zu ermöglichen. Administratoren können Vorschau-Outbound-Kampagnen über die Acqueon LCM-Schnittstelle konfigurieren. Agenten können dann Kampagnenanrufe über den Agent Desktop initiieren. Wenn ein Agent einen Kampagnenanruf initiiert, wird ein neuer Kontakt dynamisch aus den laufenden aktiven Vorschau-Kampagnen abgerufen und dem Agenten zugewiesen.

In den Kampagnenmanager-Modulen sind verschiedene Kampagnenberichte verfügbar. Administratoren können die Wirksamkeit von Kampagnen über den Bericht „OEM-Integration mit Acqueon“ im Analyzer messen.

Cisco Webex Experience Management – Befragung nach Anruf

Webex Contact Center ist in Webex Experience Management, der Plattform für Customer Experience Management (CEM), integriert. So können Administratoren SMS- und E-Mail-Befragungen nach Anruf konfigurieren, um Feedback von Kunden zu sammeln.

Social-Messaging-Kanäle

Social Messaging ist eine wichtige Methode für die Verbindung mit Unternehmen, um alle Arten von persönlichen Kundendienst- und Anfragenverarbeitungsaufgaben durchzuführen. Es ist asynchron und persönlich; Social-Messaging-Apps sind den Kunden bereits als Mittel zur Kommunikation mit Freunden und Familie vertraut.

Webex Contact Center unterstützt jetzt Social-Messaging-Kanäle. Kunden können mit Agenten im Contact Center über Facebook Messenger und SMS (Short Message Service) interagieren. Während Kunden ihre Social Messaging-App für die Interaktion mit Agenten verwenden, verarbeiten die Agenten die Kontakte ähnlich wie Web-Chat, sodass keine zusätzliche Schulung erforderlich ist. Darüber hinaus können Social-Messaging-Konversationen mit einem virtuellen Agenten (Bot) für Chats integriert werden, damit Kunden Hilfe zur Selbsthilfe erhalten, bevor sie an einen Live-Agenten weitergeleitet werden, genau wie beim Web-Chat. Vom virtuellen Agenten erkannte Absichten können verwendet werden, um die Anfrage direkt zu bedienen oder den Kontakt entsprechend weiterzuleiten.

Die Integration unterstützt Google Dialogflow. Für SMS müssen Kunden eine oder mehrere SMS-Nummern vom unterstützten Anbieter MessageBird ( www.messagebird.com) beziehen. Für die Integration von Facebook Messenger müssen Kunden über eine Facebook-Seite verfügen.

Unterstützung der Business Rules Engine durch Flow Control

Die Business Rules Engine (BRE) bietet Tenants die Möglichkeit, ihre Daten für die benutzerdefinierte Weiterleitung und die allgemeine Implementierung in die Webex Contact Center-Umgebung einzubeziehen. Mit dieser Funktion können neue und bestehende Kunden, die bereits die Business Rules Engine (BRE)-Lösung mit Webex Contact Center verwenden, BRE-Daten über Flow Control für ihre Organisation nutzen.

Service-spezifische Administratorrolle für Webex Contact Center

Für Webex Contact Center wird eine neue Service-spezifische Administratorrolle eingeführt. Diese Rolle kann externen Administratoren und Administratoren in der Kundenorganisation zugewiesen werden. Die Service-spezifische Administratorrolle ermöglicht eingeschränkten Administratorzugriff auf den Control Hub. Ein Administrator mit dieser Rolle kann Contact Center-Lizenzen managen und den Contact Center Service verwalten.

Die Unterstützung für Bereitstellungsadministratoren ist in dieser Version ebenfalls aktiviert. Partneradministratoren mit der Berechtigung des Bereitstellungsadministrators für den Contact Center Service können alle Aktivitäten ausführen, die ein vollständiger Partneradministrator durchführen kann.

Die Unterstützung externer Administratoren mit Nur-Lesezugriff ist in dieser Version verfügbar. Externe Administratoren mit der Rolle Nur-Lesen können im schreibgeschützten Modus auf alle Administrationsoberflächen von Webex Contact Center zugreifen.

Unterstützung durch externe Administratoren im Flow Designer

Der Flow Designer unterstützt nun auch externe Administratoren. Externe Administratoren können Schemata mit dem Flow Designer anzeigen, erstellen, ändern und löschen. Externe Administratoren mit Nur-Lesen-Berechtigungen können die Flows in Flow Designer nur anzeigen.

Inhaltssicherheitsrichtlinie

Die Inhaltssicherheitsrichtlinie definiert eine genehmigte Liste vertrauenswürdiger Domänen, auf die über Webex Contact Center-Anwendungen zugegriffen werden kann. Diese Funktion unterstützt die Einhaltung des Inhaltssicherheitsrichtlinien-Frameworks, das von Browsern erzwungen wird.