Webex Contact Center'daki yöneticiler için yenilikler
Yöneticiler için Webex Contact Center'da sunulan önemli güncellemeler ile arabirim güncellemeleri, yeni işlevler ve bağlantı merkezinizi yönetme yolları hakkında bilgi edindiğinizden emin olmak istiyoruz.
Webex Contact Center'ın eski sürümleriyle ilgili duyurular için bkz . Cisco Webex Contact Center 1.0'daki yenilikler.
18 Ekim 2024
Bölgesel medya desteği Güney Afrika bölgesine genişletildi
Webex Contact Center, Bölgesel Medya desteğini Güney Afrika'ya genişletmiştir. Bu, yöneticilerin sesli ortam işleme için coğrafi bölge olarak Güney Afrika'nın seçilmesine olanak sağlar. Ortam işlemeyi yerelleştirerek, Webex Contact Center gecikmeyi azaltarak hem müşteriler hem de temsilciler için ses kalitesini önemli ölçüde arttırmayı hedeflemektedir.
Güney Afrika'da genişleme, yerel medya desteği sağlayan Webex bölgelerin sayısını artırır. Bölgelerin listesi ve genişletilmiş destek hakkında daha fazla bilgi için, bu makaledeki tabloya bakın.
16 Ekim 2024
Çağrı sonrası IVR anketleri artık dünya çapında kullanılabilir
Çağrı sonrası Interactive Voice Response (PCR IVR) anketleri, müşterilere bir son kullanıcının İletişim Merkeziyle etkileşimi ile ilgili bir aramanın sonunda müşteri geri bildirimi toplama olanağı sağlar. Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) ve Customer Metric (CSAT) gibi tutturucu metrikleri kullanarak müşteri müşteri emeğinin izlenmesini ve ölçülmesini sağlar.
PCS IVR anketleri, yöneticilerin anket oluşturabileceği ve anket yanıtlarını indirebileceği Control Hub'daki Survey Builder aracılığıyla Webex Contact Center'a sorunsuz bir şekilde entegre edilir. Bir anket oluşturduktan sonra, Akış Oluşturucu aracılığıyla etkileşim akışına entegre olur.
Bu özellik, Yeni Nesil Medya platformuna geçtikleri sürece tüm Webex Contact Center müşterileri tarafından global olarak kullanılabilir.
Daha fazla bilgi için, Webex Contact Center için Deneyim Yönetimi - IVR Anketleri Yardım makalesine bakın.
11 Ekim 2024
Olaylar için Temsilci E-posta Kimliği çıkış değişkeni
Webex Contact Center Flow Developers ve Administrators artık temsilcinin Oturum Açma Kimliğini Olay Akışları içinde benzersiz bir E-posta adresi biçiminde kullanabilir. Bu yeni özellik, AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected ve PhoneContactEnded gibi çeşitli olaylar için seçilen Temsilcinin Oturum Açmış E-posta Adresini yakalayan bir çıkış değişkeni AgentEmailID'i tanıtmaktadır. Bu geliştirme, temsilciye özel veriler için Müşteri İlişki Yönetimi (CRM) ve Biletleme sistemleri gibi harici sistemlerle ek entegrasyonlar sağlayarak tutarlılık ve izleme olanaklarının iyileştirilmesini sağlar. Bu özellik, gelişmiş entegrasyona özgü olay akışlarının kilidini açar ve akış geliştiricilerin iletişim verilerini harici sistemlerdeki temsilcinin kullanıcı kaydına doğru şekilde etiketlemesine olanak tanıyarak genel iş akışı verimliliğini geliştirir. Daha fazla bilgi için Akış Tasarımcısı Kılavuzu'ndaki Olay çıkış değişkenleri bölümüne bakın.
10 Ekim 2024
Akış Tasarımcısında Gelişmiş Mantık için Sürüm Etiketleri Dahil Et
Akış geliştiricileri artık NewPhoneContact etkinliğini kullanarak akış içindeki Sürüm Etiketlerine erişerek akışın mantığını dinamik olarak değiştirme yeteneğine sahip. Etkinlik, şu anda yürütmede olan Akış Sürüm Etiketleri'nin görüntülendiği bir özellik ile geliştirilmiştir: 'Geliştirme', 'Test', 'Canlı' veya 'En Son'. Bu geliştirme, akışın Sürüm Etiketine göre uyarlanmış özel mantık geliştirmesini sağlar. Bu, yürütmenin içeriğine bağlı olarak çeşitli Geliştirme, Test ve Canlı boyunca tutarlı bir akışın kullanımını destekleyerek test ve tasarım esnekliğini önemli ölçüde artırır.
Daha fazla bilgi için, Akış Tasarımcısı Kılavuzu'ndaki Başlangıç Akışı etkinliği ve Sürüm etiketlerini Akış bölümlerine uygulama bölümüne bakın.
9 Ekim 2024
Webex Contact Center Flow Designer için Akış Şablonlarına Giriş
Webex Contact Center Flow Designer, ortak kullanım durumları için kutudan çıkarma akışları sunarak akış oluşturma işlemini basitleştirmek üzere tasarlanmış Akış Şablonlarını tanıtıyor. Akış Şablonları ile geliştiriciler artık her biri çeşitli kullanım örneklerine ve karmaşıklıklara göre uyarlanmış, iyileştirilmiş Cisco akışları koleksiyonundan seçim yapabilir. Geliştiriciler, bu yeni deneyimle bir şablon seçebilir, birkaç yapılandırma yapabilir ve doğrudan test ve dağıtıma gidebilir. Akış Şablonları öğrenme eğrisini azaltır, tasarım süresini azaltır ve geliştiricilere, tasarımdan yürütmeye kadar hızlı ve güvenilir bir yol sunarak en iyi uygulamaları uygulamalarına yardımcı olur.
Daha fazla bilgi için Akış Tasarımcısı kılavuzundaki Akış Şablonları bölümüne bakın.
9 Ekim 2024
Webex Yardım Merkeziyle ilgili Özel Akış Tasarımcısı Belgelerine Giriş
Akış Tasarımcısı belgeleri artık Yardım Merkezi Webex'ndeki özel bir bölümde bulunabilir. Bu yeni yapı, yöneticilere ve geliştiricilere Webex Contact Center Flow Designer platformu hakkında kapsamlı ve odaklanmış bilgilere kolay erişim sağlar. Belgeleri daha geniş Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndan bağımsız bir makaleye geçirerek, belirli bilgilerin yerini tespit etmede aranabilirliği arttırıyoruz. Anahtar güncellemeleri, Kontrol Hub'ı ve Akış Tasarımcısı yardım simgelerindeki revize edilmiş bağlantıları içerir ve böylece yeni belge konumuna kesintisiz gezinme sağlanır.
Daha fazla bilgi için Akış Tasarımcısı kılavuzuna bakın .
9 Ekim 2024
İş Kuralları Motoru (BRE) Güvenilirlik ve Ölçeklenebilirlik Geliştirmeleri
Güvenilirlik ve ölçeklenebilirlik için Webex Contact Center'da Business Rules Engine (BRE) uygulamasını geliştirdik. Bu güncelleme ile, yöneticilerin veri senkronizasyonu ve kural yapılandırmaları için güncellenmiş URL'leri kullanarak kesintisiz veri yüklemeleri ve kural yapılandırmaları sağlamaları önerilir. Bu geliştirme, uygulama altyapısını modernize ederek ölçeklenebilirlik gereksinimlerini gidererek akış geliştiriciler ve yöneticiler için sağlam ve güvenilir bir çözüm sunar.
Geçiş tamamen perde arkasındadır ve akışlarda veya veri geçişlerinde hiçbir değişiklik yapılmasını gerektirmeyarak, performansı ve güvenilirliği artırarak kesintisiz işlemler sağlar. Yöneticilerin yer imlerini yeni URL'lere güncellemesi gerekir. Daha eski URL'ler, gelecekteki kullanımlarına kadar işlevsel kalır.
Daha fazla bilgi için bkz . Webex Contact Center Business Rules Engine Guide.
9 Ekim 2024
Beceri rahatlatma girişi Gelişmiş Sıra Bilgisi etkinliğinden kaldırıldı
Gelişmiş Sıra Bilgisi etkinliğindeki Beceri Rahatlatma girişi bölümü, etkinlikte dikkate alınamadığı için herhangi bir amaca hizmet etmediğinden kaldırılır. Bu değişikliğin, Beceri Dinlenmesi giriş parametresinin zaten yapılandırılmış olduğu mevcut akışların hiçbirini etkilemediğini lütfen unutmayın. Daha fazla bilgi için, bkz . Gelişmiş Sıra Bilgileri.
7 Ekim 2024
Kolaylaştırılmış PSTN Anahtarı: Webex Bağlantı Merkezinde Hızlı Otomasyon
Webex Contact Center: Aerodinamik PSTN Anahtarı'nda yeni bir özelliğin yayımlandığı duyurusunu heyecanla bekliyoruz.
Bu özellik, gelişmiş otomasyon aracılığıyla elverişli ve hızlı BIR PSTN anahtarlama işlemi sunarak anahtarı tamamlamak için gereken süreyi önemli ölçüde azaltır. PSTN anahtarlama işlemi artık tamamen otomatiktir ve manuel müdahale gereksinimini ortadan kaldırır. Yapılandırmalarınıza bağlı olarak, yürütme süresi günlerden dakikalara önemli ölçüde azalır.
Bu heyecan verici güncelleme ile PSTN anahtarlama sürecinizin verimliliği ve rahatlığında önemli bir gelişme yaşayın.
Bu özelliği etkinleştirmek veya özelliğin nasıl çalıştığı hakkında daha fazla bilgi için lütfen Cisco Destek ekibine başvurun.
1 Ekim 2024
Bölgesel medya desteği Birleşik Arap Emirlikleri (BAE) bölgesine genişletildi
Webex Contact Center, Bölgesel Medya desteğini Birleşik Arap Emirlikleri'ne (BAE) genişletmiştir. Bu, yöneticilerin sesli ortam işleme için coğrafi bölge olarak BAE'yi seçmesine olanak sağlar. Ortam işlemeyi yerelleştirerek, Webex Contact Center gecikmeyi azaltarak hem müşteriler hem de temsilciler için ses kalitesini önemli ölçüde arttırmayı hedeflemektedir.
BAE'de genişleme, yerel medya desteği sağlayan bölge sayısını Webex artırır. Bölgelerin listesi ve genişletilmiş destek hakkında daha fazla bilgi için, bu makaledeki tabloya bakın.
1 Ekim 2024
Tüm Multimedya Profillerinde dış aramalara izin verme
Bu özellik, temsilcilerin dijital iletişim kayıtlarını işleme ile manuel giden çağrıları aynı anda yapma arasında çoklu görev yapmalarına olanak verir. Temsilciler dijital bir kanalla iletişim kurduklarında, yine de gerekirse bir telefon numarasını manuel olarak çevirebilme yeteneğine sahip olmalıdır. Bu özellik, temsilcinin bir iş arkadaşı ile iletişim kurması veya dijital etkileşimleri yönetirken telefonla bir müşteriyle iletişim kurması gereken durumlar için gereklidir.
Daha fazla bilgi için bkz . Multimedya Profillerini Yönetme.
30 Eylül 2024
Webex Connect'teki Sıra Görevi düğümündeki Dinamik Kuyruklar desteği
Dijital kanallarda çalışan bağlantı merkezi akışı geliştiricileri artık kuyruğu, Webex Connect'teki Kuyruk Görevi düğümünde dinamik bir değişken olarak yapılandırabilir. Bu geliştirme, geliştiricilerin etkileşimleri farklı sıralara yönlendirmek için birden çok Kuyruk Görevi düğümleri yerine dinamik bir sıra değişkenine sahip tek bir düğüm kullanmasına olanak sağlar.
Daha fazla bilgi için bkz . Kuyruk görevi.
27 Eylül 2024
Aktif konuşmalar içeren veya olmayan dijital kanal varlıklarını silme özelliği
Yöneticiler artık Webex Connect içindeki dijital kanal varlıklarını, kendileri için oluşturulan etkin veya kapalı konuşmalarla silebilir. Ancak, varlığı sildikten sonra, eski giriş noktasını el ile temizlemeniz gerekir.
24 Eylül 2024
ServiceNow'un Xanadu Sürümü için Webex Contact Center CRM Bağlayıcısı
serviceNow'un Xanadu Sürümü için Webex Contact Center CRM Connector ile bağlantı merkezi işlemlerinizi geliştirin. Webex Contact Center verilerinizi kolayca ServiceNow'a entegre ederek temsilcilerinize müşteri etkileşimlerinin unified görünümünü sunun. Süreçleri basitleştirin, verimliliği artırın ve sıradışı müşteri hizmetleri sunun.
Daha fazla bilgi için, Webex İletişim Merkezini ServiceNow ile Entegre Edin makalesine bakın.
20 Eylül 2024
Müşteri Seyahati Veri Hizmeti (CJDS) API'leri ve Müşteri Yolculuğu Aracı (Sürüm 10)
Tüm müşterilerimize CJDS API'leri için Genel Uygunluk durumunu ve Müşteri Yolculuğu Aracı'nı (sürüm 10) bildirmekten heyecanlıyız. Bu güçlü araçlar, müşteri seyahat yönetimi kabiliyetlerinizi bir üst düzeye taşımak için tasarlanmıştır.
CJDS nedir?
CJDS, kuruluşların verileri işlem yapılabilir içgörülere dönüştürmelerine ve tüm etkileşim noktalarında müşteri deneyimlerini geliştirmelerine güç veren yenilikçi bir platformdur. CJDS API'leri ile şunları yapabilirsiniz:
-
Dinleyin: Çeşitli veri akışlarını yakalamak ve analiz etmek için herhangi bir veri kaynağı veya üçüncü taraf uygulamalarla sorunsuz bir şekilde entegre edin.
-
Tanımla: Anahtar eğilim sürücülerini tanımlayıp yakalayarak dinamik müşteri profilleri oluşturun.
-
Çözümle: Toplanan tüm müşteri verilerinden anlamlı içgörüler çıkarmak için toplama tekniklerinden yararlanın.
-
Act: Webex Contact Center iş akışlarını dinamik olarak ayarlamak ve müşteri deneyimlerini ayrıntılı seviyede kişiselleştirmek için bu içgörüleri uygulayın. Ayrıca, kural tabanlı mekanizmamız kullanılarak gerçek zamanlı eylemler de tetiklenebiliyor.
Customer Journey Widget (Sürüm 10) nedir?
API'lerle birlikte, temsilcilerinize her müşterinin yolculuğunun kapsamlı bir görünümünü sağlayan, temel oluşturan bir araç olan Customer Journey Widget'ı da tanıtıyoruz. Bu araç, temsilcilerinize kişiselleştirilmiş, verimli ve bilgili müşteri hizmetleri sunmak için ihtiyaç duyacakları içgörüleri sunar ve her müşterinin geçmişini derinlemesine anlayarak desteklenir.
CJDS API'lerini ve Müşteri Yolculuğu Aracı'nın (sürüm 10) kullanmaya başlama
Bu özellikler ve kullanmaya başlama hakkında daha fazla bilgi için aşağıdaki kaynaklara bakın:
13 Eylül 2024
Konu Analitiği
30'dan fazla müşteriyle başarılı bir beta aşamasından sonra Topic Analytics'in genel kullanıma hazır olduğunu bildirmekten heyecanlıyız. Büyük dil modellerinden (LLM) güç alan bu Yapay Zeka özelliği, flex 3 üzerindeki tüm müşteriler tarafından erişilebilir hale geldi. Konu Analizi ile şunları yapabilirsiniz:
- Son müşterilerinizin iletişim merkezini aramasının birincil nedenlerini belirleyin.
- Etkileşimleri belirli konulara göre filtreleme.
-
Dökümler, arama kayıtları ve iletişim bilgileri de dahil olmak üzere ayrıntılı etkileşim bilgilerine erişin.
Daha fazla bilgi için buraya bakın.
4 Eylül 2024
Geçerli Kullanım Kartı - Control Hub'ın İletişim Merkezi Açılış Sayfasında Temsilci & IVR
Control Hub'ın Contact Center Açılış Sayfasındaki yeni geliştirilmiş Lisans Geçerli Kullanım Kartının artık tüm Webex Contact Center veri merkezi bölgelerinde mevcut olduğunu bildirmekten heyecanlıyız: ANZ, CA, AB, JP, İNGILTERE, SG ve ABD.
Bu gelişmiş kart, Contact Center Açılış Sayfasına erişimi olan Yöneticilerin ve kullanıcıların geçerli faturalandırma döngüsü sırasında abonelikleri içinde Premium ve Standart Temsilci Lisanslarının kullanımını ve IVR lisansları görüntüleyebilmelerini sağlar. Kart, geçerli faturalandırma döngüsü, satın alınan lisans sayısı ve kullanımın izin verilen miktarın üzerinde mi yoksa altında mı olduğu gibi anahtar bilgilerini görüntüler.
Ayrıca, Temsilci ve IVR kullanım kartları, mevcut ve önceki faturalandırma döngülerine ait günlük kullanım verilerinin görüntülenmesini ve indirilmesini kolaylaştıran Günlük Ayrıntı ayrıntı görünümüne erişim sağlar.
Contact Center bölgelerinin yedisinde de kullanım verilerine ve faturalandırma paritesine ulaştığımızı bildirmekten Webex memnunuz.
Kapsamlı ve şeffaf kullanım bilgilerini size sunmak üzere hizmetimizi geliştirirken desteğinizin devamı için teşekkür ederiz.
2 Eylül 2024
Sıralama Kuyrukları
Webex Bağlantı Merkezi, her ekip için sıraları sıralama becerisi sağlar. Sıra sıralama özelliği, yöneticilerin ve gözetmenlerin sıraları sıralamalarına olanak sağlar; böylece sıralardan gelen iletişim kayıtları temsilcilere sıralı bir sırada sunulur. Örneğin, TeamA'nın Faturalama ve Satış sıralarından çağrı alabileceğini varsayalım. Faturalandırma kuyruğuna bir üst sıra atamak için sıra sıralamasını kullanabilirsiniz, böylece çağrılar sıralara geldiğinde, Faturalama'dan gelenler Satıştan öncekiler için TeamA'ya yönlendirilir.
Yalnızca bazı sıralara bir sıralama atarsanız, bu sıralardaki çağrılar, hiç öncelik belirtilmemiş olan sıralardaki çağrılardan öncelikli olur.
Daha fazla bilgi için bkz . Sıralama kuyrukları.
31 Temmuz 2024
Webex Connect için Otomatik Hazırlama ve Kullanıcı Senkronizasyonu
-
Webex Connect, Webex İletişim Merkezi ile aynı anda otomatik olarak tedarik edilir. Yöneticilerin artık tedarik işlemini başlatmak için Kontrol Hub'ının dijital bölümüne gitmelerine gerek kalmaz. Webex Bağlan URL'si, yeni ve mevcut Webex Contact Center kiracıları için kontrol hub'ında gösterilir. Bu, yöneticilerin URL'yi yer işaretine eklemek zorunda kalmadan tüm kiracıları arasında kolayca bağlantı kurabilmesine olanak sağlar.
-
Tüm iş ortağı yöneticileri ve oluşturulan ilk müşteri yöneticisi, ayrı bir kullanıcı oturumu oluşturmaya gerek kalmadan hemen yapılandırmaya başlamak için Connect'e gidebilir. Bu kişiler için kullanıcı yönetimi, Contact Center ve Connect arasında senkronize edilir.
-
İlk yönetici dışında oluşturulan tüm müşteri yöneticilerinin, önce Bağlan'ın ardından Control Hub'a eklenmesi gerekir. Webex Contact Center ve Webex Connect ekibi, ilerideki bir sürümde bu yöneticileri senkronize etmek için çalışmaktadır.
29 Temmuz 2024
Dijital Kanallarda İletişim Akışı CX Entegrasyonu
Google Dialogflow CX Entegrasyonu artık Webex Contact Center'da dijital kanallarda genel olarak kullanılabilir.
İletişim Akışı CX, İletişim Akışı ES'nin gelişmiş bir sürümüdür. Dialogflow ES, daha basit sohbet botu uygulamaları için uygunken, Dialog akışı CX, özellikle kurumsal seviyedeki bağlamlarda karmaşık, çok yönlü konuşma deneyimleri için özel olarak tasarlanmıştır.
İletişim akışı CX entegrasyonu şu anda arka uç ekibi aracılığıyla istek üzerine kullanılabilir. Erişim ve destek materyalleri istemek için lütfen Müşteri Başarı Yöneticinizle iletişim kurun.
26 Temmuz 2024
Cisco Metinden Konuşmaya (TTS)
Yeni Nesil medya platformumuz flex 3 aboneliğe dayalı tüm müşteriler için Cisco TTS (Metinden Konuşmaya) adlı yeni bir özelliğin gelişini bildirmekten heyecanlıyız. TTS ile kullanıcılar, yeni bir kolaylık ve erişilebilirlik düzeyinin kilidini açmak için kutudan dışa metinden konuşmaya özelliklerin keyfini çıkarabilirler. Bu özellik sayesinde müşteriler, statik veya dinamik metinleri (içeriği) kullanabilir, içeriği değiştirebilir ve sinir TTS gibi yüksek kaliteli seslerle son kullanıcı deneyimini geliştiren konuşma içeriğine sahip olabilir.
Daha fazla bilgi için, Webex Contact Center'daki Metinden Konuşmaya(TTS) bakın.
24 Temmuz 2024
Akış Tasarımcısında GoTo ve İş Saatleri için Dinamik Değişken Desteği
Webex Contact Center Flow Designer artık GoTo ve İş Saatleri etkinlikleri için dinamik değişkenlerin kullanımını desteklemektedir. Bu geliştirme, akış geliştiricilerin bu etkinliklerin davranışını değişkenler aracılığıyla belirleyerek akışların daha etkin bir şekilde yeniden kullanılmasını sağlar. Bu özelliğin birincil avantajı, geliştiricilerin bu etkinliklerle tek bir akış oluşturabilmesi ve değişken desteği yardımıyla çalışma zamanında işlevlerini dinamik olarak değiştirebilmeleridir. Ayrıca, Etkinlik Git özelliği de gelişmiş hata işleme özellikleri sunmak üzere geliştirilmiştir.
Daha fazla bilgi için, İletişim Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Webex nun Akış Denetimindeki Etkinleştirilenler bölümünde bulunan Git ve İş Saatleri etkinliklerine bakın.
27 Haziran 2024
HTTP gecikmeleri için Akış Tasarımcısında Etkinlik Bekleme Sesi tanıtımı
Akış Tasarımcısı artık HTTP istekleri gibi tamamlanmayı bekleyen etkinlikler için araya girilebilir ve kısmi ses dinlemeyi desteklemektedir. Bu özellik, istek işleme veya gecikmeler sırasında sesli geri bildirim sağlayarak müşteri deneyimini geliştirir. Tasarımcılar bu ayarı akış seviyesinde global olarak uygulayarak akış içindeki tüm HTTP etkinliklerini ve tüm alt akışları otomatik olarak etkileyebilir. Alt akışlar, bu etkinlik bekleme ayarını faturalama akışından devralarak tüm seviyeler arasında tutarlı bir sesli geri bildirim sağlar.
Daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi Kurulumu ve Yönetim Kılavuzu Webex HTTP İsteği bölümünde bulunan Bekleme Ayarlarını Etkinleştirme.
25 Haziran 2024
Müşteri Seyahati Veri Hizmetleri ile Sizi Yetkilendirme
Customer Journey Data service (CJDS), kuruluşların Veriden İçgörüden Eyleme gitmelerine güç veren yeni nesil bir müşteri yolculuğu yönetimi hizmetidir. CJDS, işletmelere herhangi bir kanal/uygulama üzerinden müşteri yolculuklarını yakalamalarını, içgörüleri tanımlamalarını ve mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamak için gerçek zamanlı eylemler gerçekleştirmelerini sağlar.
CJDS ile müşteriler, müşteri yolculuğunun temel özelliklerine odaklanan API'lerimize erişebilir.
-
Dinle: Farklı veri kaynaklarını dinlemek için herhangi bir veri kaynağı veya üçüncü taraf uygulamalarla entegre edin.
-
Tanımla: Dinamik bir müşteri profili yakalama eğilim sürücüleri oluşturun.
-
Çözümle: Toplanan tüm müşteri verilerine farklı toplama tekniklerini uygulayın.
-
Hareket: İletişim Merkezi Akış Denetimi Webex içindeki akışı dinamik olarak değiştirmek ve müşteri deneyimini ayrıntılı seviyede kişiselleştirmek için CJDS içindeki verileri/içgörüleri kullanın. Bu içgörüler, yolculuk aracı aracılığıyla Agent Desktop aracılığıyla müşteriye dönük ekipler tarafından gerçek zamanlı olarak görülebilir.
Daha fazla bilgi için buraya bakın.
25 Haziran 2024
Yeni Müşteri Yolculuğu Aracı (sürüm 10)
Ekibinizin müşterilerle olan etkileşimlerinde devrim oluşturmak için tasarlanmış bir araç olan Müşteri Yolculuğu Aracı'nı kullanıma sunuyoruz. Bu sadece veri değil; her müşterinin dünyasına açılan bir penceredir ve size markanızla attığı her adımı gösterir. Temsilcileriniz kısa süre içinde sadece verimli değil, kişisel olan ve müşterinin geçmişini tamamen öğrenerek bilgilendirilen bir hizmet sunabilecektir.
Araç etkinleştirme ve özelleştirme ile ilgili ayrıntılı talimatlar için lütfen burada verilentalimatlara bakın. Aracı bir temsilcinin bakış açısından kavramak istiyorsanız, burada kapsamlı belgelerbulabilirsiniz.
Nasıl kullanılacağı? Vidcast için burayı tıklayın .
18 Haziran 2024
Webex Contact Center için AWS Direct Connect
AWS Direct Connect, Webex Contact Center dahil olmak üzere AWS'ye bağlanmak için interneti kullanmaya alternatif sağlayan bir ağ hizmetidir. AWS Direct Connect kullanılarak, daha önce internet üzerinden taşınacak veriler, tesisleriniz ile AWS arasında özel bir ağ bağlantısı üzerinden teslim edilir.
Birçok durumda, özel ağ bağlantıları maliyetleri azaltabilir, bant genişliğini artırabilir ve internet tabanlı bağlantılara göre daha tutarlı bir ağ deneyimi sağlayabilir.
Webex Contact Center yalnızca AWS genel VIF'leri destekler ve özel VIF'lerle uyumlu değildir. Genel VIF'ler, AWS ağındaki bağlantıyı sonlar. Bu noktada, Webex Contact Center uç noktalarına giden trafik AWS ağı üzerinden yönlendirilir.
Daha fazla bilgi için bkz . Webex Contact Center'da AWS Direct Connect.
Fiyatlandırma
AWS Direct Connect, Amazon tarafından sunulan bir bulut ağı hizmetidir. Fiyatlandırmayla ilgili bilgiler için bkz . AWS Direct Connect Fiyatlandırması.
14 Haziran 2024
Interactive Voice Response Kontrol Merkezi Anket Raporlama Geliştirmesi
WxCC'nin Control Hub'daki anket raporlamasının şimdi her bir anket sorusu için temsilciler, kuyruklar, siteler ve daha fazlası hakkında ayrıntılı bilgi sunduğunu bildirmekten heyecanlıyız. Bu geliştirme, anket sonuçlarının dilimleme ve ilişkilendirmesini basitleştirerek veriden içgörüye sürecinizi hızlandırır. Daha fazla bilgi için buraya bakın.
5 Haziran 2024
İşletmeler için Apple Mesajlarını Destekleme (AMB)
Webex Contact Center, Apple İşletmeler için Mesajlar (AMB) ile entegre olarak markaların Apple'ın silecekleri üzerinden müşterilerle doğrudan bağlantı kurmasını sağlayarak müşteri etkileşimini artırmaya ayarlanmıştır. Bu entegrasyon, liste seçiciler, zaman seçiciler, formlar ve hızlı yanıtlar gibi çeşitli zengin etkileşimli mesajlaşma seçenekleri sunar ve bunlar müşteri deneyimlerini ortaya çıkarmayı amaçlayan markalar için mükemmeldir.
Bu özellikler sayesinde yöneticiler, Webex Connect'in Akış Oluşturucusu'nu kullanarak otomatikleştirilmiş müşteri yolculukları ayarlama ve dağıtma olanağına sahip olur. Ayrıca, gerektiğinde Iletişim Merkezi içindeki canlı bir temsilciye konuşmaları kesintisiz bir şekilde aktarmak için bir yükseltme yolu yapılandırabilir.
Bu kanalın tüm özelliklerini ve markanızın nasıl yararlanabileceğini keşfetmek için daha fazla bilgi için burayı tıklayın .
Başlangıç olarak, Webex Contact Center, Apple tarafından BOTS ve Contact Center için önerilen özellikleri destekleyecektir .
Daha fazla bilgi için bkz . Webex Contact Center'da dijital kanalları ayarlama ve Webex Contact Center'daki dijital kanallara yönelik Desteklenen ek türleri.
31 Mayıs 2024
IVR tabanlı kampanya
Proaktif sosyal iletişim işlevselliğinin bir parçası olarak, IVR tabanlı kampanyalar, yöneticilerin, IVR tabanlı kampanyayı kullanarak iletişim kayıtlarını aramak için Aşamalı ve öngörüsel ilerleme modunu yapılandırabilmesini sağlar. 'Temsilcisiz kampanya' olarak da bilinen bu özellik, müşterilerin kampanya çağrılarının parçası olarak mesajları kaydetmesine ve kaydedilen mesajları müşterilere göndermesine olanak verir. Ek işlevsellik, iletişim kaydını bir temsilciye sıraya almak veya iletişim kaydı seçimine dayalı olarak dijital bir bildirim göndermektir. Bu özellik için IVR tabanlı kampanya raporu adı verilen yeni bir rapor oluşturulur.
Daha fazla bilgi Webex Contact Center makalesindeki Sesli Giden Kampanya Modlarını Yapılandırma'daki IVR Tabanlı Kampanya Çağrıları'na bakın.
31 Mayıs 2024
Bağlanma ve etkileşimde bulunma Webex için Kaynak Ayırma ve Abonelik Basitleştirme
-
Webex Bağlanma ve Kaynak Ayırma için geliştirilmiş bir API uygulaması sayesinde daha az hata ve kaynak ayırma süresi.
-
Webex Bağlan ve Meşgul Et url'leri, hızlı erişim için Control Hub'ın hızlı bağlantılar bölümünde ve dijital kanal bölümünde görüntülenir. Bağlanma URL'leri yalnızca yeni oluşturulan kiracılarda gösterilir.
-
Webex Connect Abonelik Kimliği, kesintisiz faturalandırma için en yeni Webex Contact Center aboneliğiyle eşleşecek şekilde güncellenir.
30 Mayıs 2024
Bir iletişim kaydı alındığında En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci durumunu sıfırlama
Webex İletişim Merkezi, iletişim kaydını En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci durumuna (LAA Yönlendirme) bağlı olarak gönderir. Bir temsilciye bir iletişim kaydı atandığında, bir temsilcinin tüm kanalları için en uzun Kullanılabilir Temsilci durumu sıfırlanır. Bir temsilci fazlası senaryosunda, sıradaki herhangi bir ortam türünün bir sonraki iletişim kaydı, en uzun süre kullanılabilir olan bir sonraki temsilciye atanır.
Bu, iletişim kayıtlarını bir sonraki temsilciye atamadan önce kanal kapasitesini doldurmak için kullanılan iletişim kayıtlarını atamanın önceki yolundan değiştirilmiştir.
Daha fazla bilgi için bkz. En uzun süre kullanılabilir temsilci (LAA).
21 Mayıs 2024
Dijital İletişim Kapatma Olayı için özel olay işleme
Dijital kanallarda yapılan bu geliştirme, sistemin temsilci ucundaki bir iletişim kaydını kapatıp temizlememesini gösteren bir mekanizma sağlar. Bu, istemci sonrası temsilci sonuna otomatik mesajların gönderilmesi gereken, ancak iletişim kaydı kapatılmadan önce olan durumlarda gereklidir.
Akış geliştiricisi tarafından sağlanan özel akış, görevi kapatma sorumluluğunu üstlenir.
16 Mayıs 2024
Webex Calling Temsilci Desteği - vPOP PSTN Desteği ile - WxC Temsilcisine gelen vPOP Çağrısı desteği (karışık mod dağıtımı)
Webex Contact Center, Voice POP ve Webex Contact Center PSTN ile Çağrı tabanlı temsilcilerin Webex destekler. Organizasyonunuz Voice POP veya Webex Contact Center PSTN kullanacak şekilde yapılandırılmışsa, o zaman Webex Bağlantı Merkezi artık aramaları Arayan tabanlı Webex temsilcilere yönlendirmeyi de destekler.
Bu özelliği kullanmak için kuruluşunuzun bir Webex Calling aboneliği olması ve temsilcilerinizin aynı kuruluş içinde Webex çağrısına kayıtlı bir telefon veya Webex uygulaması kullanıyor olması gerekir. Webex İletişim Merkezi, temsilci numarası veya dahili hattı bir ağ Webex Calling numara veya dahili hat olduğunda tüm temsilci çağrılarını Webex aramaya yönlendirir. Temsilci numarası veya dahili hattı ağ üzerindeki Webex Calling bir numara veya dahili numara değilse, çağrı tekrar VPOP/WxCC PSTN santraline/hizmetine yönlendirilir.
Daha fazla bilgi için bkz . Webex İletişim Merkezi için ses kanalı ayarlama.16 Mayıs 2024
Webex Calling durumunun Webex İletişim Merkezi durumuyla eşitlenmesini
Bu özellik, Yöneticilerin temsilcilerin durumlarının Webex Calling ve Webex İletişim Merkezi arasındaki senkronizasyonunu yapılandırmasına olanak sağlar. Bu, temsilcilerin kendilerini iletişim merkezi olmayan etkinliklerde çalışırken uygun değil olarak ayarlayarak her iki uygulamada da durumlarını yönetme ihtiyacını ortadan kaldırır. Bu da 'YÇYY' (Redirection on No Answer) olasılığını düşürür, arayan için daha iyi bir deneyim sağlar ve yönlendirme verimliliğini geliştirir.
Daha fazla bilgi için bkz . Masaüstü profillerini yönetme ve Webex Contact Center Desktop'ta Webex Uygulamasını Kullanma.
16 Mayıs 2024
Akış Tasarımcısında Köprü Aktarımı
Cisco'nun Akış Tasarımcısına olan yeni özelliğine Köprüyle Aktarma denir. Köprülü aktarma, akış mimarlarının akış oluşturucu içindeki üçüncü taraf hedeflere yönetilen bir aktarma eklemesine olanak veren yeni bir akış etkinliğidir. Bu etkinlik için tipik kullanım durumu, bir çağrıyı üçüncü taraf bir IVR hizmetine genişletmek olacaktır.
Köprülenmiş Aktarma, bir çağrıyı statik bir numaraya dayalı olarak aktarabilir veya bir akış değişkeninin değerini kullanabilir. Ayrıca, üçüncü taraf aramayı yanıtlamazsa zaman aşımı da sağlar. Aktarma başarıyla tamamlandığında (üçüncü taraf telefonu kapattığında), akış Webex İletişim Merkezi'nde devam eder. Aktarma işlemi 'meşgul' veya 'uygun değil' gibi nedenlerle başarısız olursa, etkinlik hata ile bir sonuç değişkeni sağlar.
Köprülü Aktarım, bir akışın kabiliyetlerini geliştirerek mevcut Kör Aktarma etkinliğini tamamlar.
Daha fazla bilgi için Bağlantı Merkezi Kurulumu ve Yönetim Kılavuzu Webex ndaki Köprülü Aktarım bölümüne bakın.
16 Mayıs 2024
WebRTC Kullanıcıları için Gelişmiş E911 Desteği
WebRTC desteğinin entegrasyonu ile yöneticiler, ABD ve Kanada federal düzenlemelerine uyum sağlamak için Redsky Emergency çözümünü kullanabilir. Bu özellik, güçlü iletişim merkezi çözümümüzle sorunsuz bir şekilde entegre ederek acil durum aramaları için hassas konum bilgileri sağlamanıza olanak sağlar.
Daha fazla bilgi için, bkz . Yöneticiler için İletişim Merkezi'nde Acil Durum Aramalarını Hazırlama Webex.
16 Mayıs 2024
Webex İletişim Merkezi için WebRTC desteği
Webex Contact Center, Yeni Nesil Medya Platformu(RTMS) kullanarak Agent Desktop için WebRTC (Web Gerçek Zamanlı İletişim) desteği sunuyor.
Bu özellik sayesinde temsilciler, harici bir telefon veya dahili hat numarası bulunmayan bir kulaklıkla Agent Desktop kullanabilir. Agent Desktop bekletme, alma, aktarma ve konferans gibi mevcut tüm ses işlevlerini destekler. Sessiz, otomatik yanıt ve arama tuş takımı gibi özellikler, tarayıcı tarafından yalnızca kullanımı kolaylaştırmak için Agent Desktop eklenir. Ayrıca, bir temsilci bir tarayıcı kullanarak oturum açtığınızda, yeni bir WebRTC durum göstergesi ses hizmetinin çalışıyor, çalışmıyor veya bağlanma durumunda olduğunu gösterir.
Bu, müşterilere temsilcilerin dağıtımında, maliyetleri en aza indirmede ve yeni bir iletişim merkezi kurmak veya genişletmek için başlangıç sürelerini azaltmada daha fazla özgürlük ve esneklik sağlar.
Daha fazla bilgi için, bkz . Agent Desktop oturum açma.
10 Mayıs 2024
Temsilcilerin durumunu Webex İletişim Merkezi ile Microsoft Ekipleri arasında senkronize edin
çift yönlü iletişim durumu senkronizasyonu özelliği ile daha kesintisiz bir iletişim iş akışı yapılandırabilirsiniz. Bu yeni güncelleme, temsilcilerinizin durumunu Microsoft Ekipleri ve Webex İletişim Merkezi arasında eşitlemenize olanak sağlar. Bu, içerik değiştirme ve manuel durum güncellemeleri ihtiyacını azaltır ve böylece 'YÇYY' (Redirection on No Answer) en aza indirir. Daha fazla bilgi için bkz . Webex İletişim Merkezini Microsoft Ekipleri ile Entegre Edin.
9 Mayıs 2024
Akış Tasarımcısı kullanılabilirlik geliştirmeleri
Akış Tasarımcısı artık, akış geliştiricisi deneyimini geliştiren ve orkestrasyon iş akışları tasarlarken verimliliği en üst düzeye çıkaran çeşitli kullanılabilirlik geliştirmeleri içermektedir:
- Kavisli bağlantılar artık varsayılandır, hata yolları vurgulanmış ve bağlantıları kolayca ayırt etmek için genişletilmiş renk paleti ile birlikte.
- Önizleme, bir GoTo etkinliğine bağlanırken akar. Bu akışlara artık köprüler aracılığıyla erişilebilir ve hedef olarak seçildiğinde önizleme yapılabilir. Daha fazla bilgi için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun Akış Tasarımcısı bölümündeki Etkinlike Git bölümüne bakın .
-
Gelişmiş yüzde tahsisat etkinliği artık geliştiricilerin artık gerekmeyen çıkış yolları için %0 ayırmayı destekleyerek varolan tahsisatları kolayca devre dışı bırakmalarına olanak sağlar. Daha fazla bilgi için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun Akış Tasarımcısı bölümündeki Yüzde Tahsisatı bölümüne bakın .
-
Yeni Bir Tıklatarak Bağlan düğmesi, etkinlikleri bağlarken zaman tasarrufu sağlar ve geliştiricilere etkinlikleri bağlamak için sadece tıklayarak etkinlikleri bağlama işleminin akışını sağlar.
8 Mayıs 2024
Kabul Görünümüyle Temsilci ve IVR Lisans Kullanımını İzleme
Kontrol Merkezi Kullanıcıları, günlük Temsilci ve IVR lisans kullanımını görme özelliği artık 'görünüm görünümü' özelliğimizde mevcuttur. Control Hub'a yapılan bu güncelleme, Contact Center 'Geçerli Kullanım Kartları' her gün aboneliğinize göre geçerli kullanımınızı görüntülemenize olanak sunarak nerede bulunduğunuzu net bir şekilde görmenizi sağlar.
Bu özelliğe başlangıçta ABD, İngiltere ve AB bölgelerde erişilebilir. Tam erişim, bu bölgelerdeki uygun kullanıcıların tümüne giderek uzarak İletişim Merkezlerinin lisans yönetimini basitleştirir. Bu yıl içinde genel dağıtım yapılacaktır.
Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center lisans tüketimi ve raporlama yardımı makalesine bakın.
7 Mayıs 2024
Geliştirici portalında Akış İçe Aktarma ve Dışa Aktarma API'leri
Webex Contact Center Developer Portal, akış yapılandırmalarını programlı olarak içe ve dışa aktarmak için Akış İçe Aktarma ve Dışa Aktarma API'lerini sunar. Bu, çok sayıda akışın yönetimini basitleştirir ve sağlam geliştirme iş akışlarını destekler. Geliştiriciler, bir JSON yapılandırma dosyası göndererek, birden çok akışın bir kerede oluşturulmasını veya güncellenmesini sağlayarak akışları kendi sistemlerine aktarabilir. Geliştiriciler, yedekleme amaçlarıyla veya yapılandırmaları ortamlar arasında aktarmak için yararlı olan akışları kendi sistemlerinden bir JSON yapılandırma dosyasına aktarabilir.
Daha fazla bilgi için Geliştirici portalı belgelerine bakın.
6 Mayıs 2024
Yeni Müşteri Yolculuğu Aracı (sürüm 10)
Ekibinizin müşterilerle olan etkileşimlerinde devrim oluşturmak için tasarlanmış bir araç olan Müşteri Yolculuğu Aracı'nı kullanıma sunuyoruz. Bu sadece veri değil; her müşterinin dünyasına açılan bir penceredir ve size markanızla attığı her adımı gösterir. Temsilcileriniz kısa süre içinde sadece verimli değil, kişisel olan ve müşterinin geçmişini tamamen öğrenerek bilgilendirilen bir hizmet sunabilecektir.
Araç etkinleştirme ve özelleştirme ile ilgili ayrıntılı talimatlar için lütfen burada verilentalimatlara bakın. Aracı bir temsilcinin bakış açısından kavramak istiyorsanız, burada kapsamlı belgelerbulabilirsiniz.
Nasıl kullanılacağı? vidcast için burayı tıklayın .
3 Mayıs 2024
Aşamalı Kampanya (CPA Sürümü)
Çevirme teknolojileri, iletişim merkezi temsilcilerinin çalışma biçimini değiştirdi. Operatörün arama listelerindeki tüm numaraları manuel olarak çevirme ihtiyacını ortadan kaldırdılar. Bu, ekip üyelerinizi sıkıcı bir süreçten kurtarmanın dışında, aynı zamanda arama teknolojileri iş telefon sisteminizin iş akışı otomasyonlarını artırarak daha üretken olmasını sağlar. İşletmelerden gelen soru, temsilcilerin her gün daha fazla giden bağlantı kurmalarına izin vererek verimliliği artırmaktır.
Bu özellik, Aşamalı (1:1) arayan için bir geliştirmedir ve yöneticilerin hız modunu 10'a kadar tanımlamasına ve ayrıca maksimum yardım için Arama ilerleme analizine olanak tanır. Bu işlevsellik, müşterilerle aktif olarak etkileşimde bulunmayı, sorunları gidermeyi, satışları verimli bir şekilde artırmayı amaçlayan işletmeler için çok önemlidir.
Daha fazla bilgi için bkz . Webex Contact Center'da Sesli Giden Kampanya Modlarını Yapılandırma.
3 Mayıs 2024
Giden öngörüsel kampanya
Müşteriler artık öngörüsel kampanyalardan yararlanarak kuruluşların son müşterileri ile daha zamanında ve etkin bir şekilde bağlantı kurmasına yardımcı olacak daha sağlam proaktif sosyal yardım stratejilerini uygulama seçeneğine sahip.
Öngörüsel kampanyalar çok daha yüksek düzeyde verimlilik sunar ve avantajları kurşun oluşturma, koleksiyonlar ve müşteri hizmetlerini kapsar. Öngörüsel bir arayan, temsilcilerin yalnızca canlı temsilcilerle bağlantı kurmasını sağlayarak meşgul sinyalleri filtreleme, kesilen numaralar, telesekreter algılama ve sesli postalar gibi avantajlar sunar. Öngörüsel kampanyalar, sistemin yapılandırılan terk etme oranına göre çağrı sayısını çevirebilmesi için minimum ve maksimum arama hızını tanımlama olanağı sağlar. Bu özellik, yöneticilerin öngörüsel arayan parametrelerini tanımlamasına ve giden kampanyaları verimli bir şekilde yönetmek için çağrı ilerleme durumu analizi gerçekleştirmesine yardımcı olur.
Daha fazla bilgi için bkz . Webex Contact Center'da Sesli Giden Kampanya Modlarını Yapılandırma.
1 Mayıs 2024
Akış Tasarımcısındaki Alt Akışlar
Akış geliştiricileri bağımsız mantıksal işlevler için alt akışlar oluşturabilir ve bunları birden çok ana akışta yeniden kullanabilir. Bu da büyük karmaşık akışları kolayca oluşturmayı ve yönetmeyi kolaylaştırır. Ayrıca akış geliştiricilerin, alt akışlar geliştirmeden bağımsız olarak farklı ekiplerle daha etkin bir şekilde iş birliği yapmalarına yardımcı olur.
Alt akışlar oluşturma ve yönetme hakkında daha fazla bilgi için bkz . Akış Tasarımcısındaki Alt Akışlar.
30 Nisan 2024
Akış Tasarımcısı için rol tabanlı erişim denetimlerini zorlama
Yöneticiler, Akış Tasarımcısı için Görünüm ve Düzenleme erişim denetimlerini Kontrol Hub'larındaki Kullanıcı Profili seviyesinde merkezi olarak zorunlu kılabilir.
Ayrıca, akışlar artık varsayılan olarak salt okunur modunda açılarak kasıtlı olmayan değişiklikleri önleyebilir. Kullanıcı profilinde Düzenle erişimine sahip kullanıcılar Düzenleme modunu değiştirebilir ve akışlarda değişiklikler yapabilir.
29 Nisan 2024
İş Ortağıdan İş Ortağına (P2P) aktarma desteği
İş ortağı (P2P) aktarma özelliği artık Flex ve Flex 3.0 için kullanılabilir. Bu özellik iş ortaklarının bir müşterinin aboneliğini yeni bir iş ortağına taşımasına olanak verir. Abonelik aktarmanın nasıl başlatıldığı hakkında daha fazla bilgi için yardım belgesine bakın.
Webex Contact Center 1.0 kullanan müşterilerin P2P özelliğini kullanmak için Webex Contact Center'ın en son sürümüne yükseltme yapması gerekir.
18 Nisan 2024
Webex Contact Center Self-Service Denemelerine Yönelik Geliştirmeler
Webex Contact Center, denemeleri daha fazla iş ortağına ölçeklendirebilmesi ve daha iyi destek sağlayabilmesi için aşağıdaki geliştirmeleri yapıyor:
- Bir denemede neler desteklendiğine ve destek için kime ulaşıldığına ilişkin kapsamlı belgeler
- Contact Center AI Customer Experience (CCCCCC CX) artık denemeler için kullanılabilir
- Deneme tedarik akışında küçük deneyim güncellemeleri yapıldı
5 Nisan 2024
Özelleştirilmiş ANI olarak dahili uzantıları destekler
Otomatik numara tanımlama (ANI), arayanı doğrulamak için iletişim merkezlerinde kullanılan bir teknolojidir. ANI tanımlama, temsilci olmayanlar, Bilgi çalışanları ve DANıŞMANLıK için KOBİ'ler gibi arka uç personeline erişen takipler veya temsilciler için müşterilere ulaşırken, kullanım durumları için çok önemli hale gelir. Bu özellik, arka uç personeli tarafından çağrıların reddedilmesinin daha az sayıda olmasını sağlar. Bu özellik, akış geliştiricilerin akışı yapılandırmalarına ve Dahili bir arama için ANI özelleştirmesine karar vermelerine yardımcı olur. Daha fazla bilgi için, bkz . Arayan Kimliğini Ayarlama.
Yönetici Deneyimi
Bu özellik, yöneticilerin temsilci dahili hatlarını görmeye uygun arka uç personelini tanımlamalarına yardımcı olur.
Akış Deneyimi
Bu özellik, akış geliştiricilerin akışı yapılandırmalarına ve Dahili bir arama için ANI özelleştirmesine karar vermelerine yardımcı olur.
26 Mart 2024
Singapur veri merkezinde Webex Contact Center lansmanı
Webex Contact Center hizmetleri, artık Singapur'da bulunan yeni bir veri merkezinden başlatılıyor. Şimdi operasyon ülkeniz olarak Singapur'u seçme seçeneğiniz olacak. Bu, kiracınızı doğrudan Singapur veri merkezinde tedarik etmenizi sağlar. Singapur'un dışında bulunan özel Medya Pop'ları sunarak, ses medyası hizmetleri gerektiren bölgedeki değerli müşterilerimize ideal olmasını sağlayacaktır.
Daha fazla bilgi için bkz . Webex İletişim Merkezindeki Veri Yerelliği.
13 Mart 2024
Microsoft Dynamics ve ServiceNow bağlayıcıları için Eylemler Aracı'nı tanıtma
Microsoft Dynamics ve ServiceNow bağlayıcılarındaki yeni Eylemler Aracı, sesli etkileşimler sırasında temsilcilerinize güç verir. Etkinlik Kaydını Görüntüle/Düzenle, Etkinlik Kaydıyla İlişkilendirme, Konu Oluştur ve Canlı Konu Notları gibi eylemlere hızlı erişim sağlayarak iş akışı verimliliğini artırın.
13 Mart 2024
Basitleştirilmiş Veri Girişi – Microsoft Dynamics
Microsoft Dynamics ve Webex Contact Center arasında değişken eşlemelerini kolayca ayarlayabilirsiniz. Ekran pop sırasında kayıtsız eşleşme senaryosunda, temsilciler önceden doldurulmuş bir iletişim formu alır ve manuel veri girişini ortadan kaldırır.
13 Mart 2024
Uygunluk araması ile sesli aramaları Microsoft Teams kuruluşunuz içindeki uzmanlara danışma veya aktarma
Bir sesli aramayı uzmanlara danışarak veya uzmanlara aktarması gereken temsilcileriniz için Microsoft Teams uzmanları aramasını yapılandırarak verimli çağrı aktarmaları ve danışma işlemleri sağlayabilirsiniz. Bu dizinde iletişim durumu, iş unvanı, bölüm ve iş telefonu gibi bilgiler içeren uzmanlar listelenerek temsilcilerin arama için doğru uzmanı arayabileceğinden ve seçebileceğinden emin olabilirsiniz.
11 Mart 2024
Kişi Önceliğini Ayarlama
Dijital iletişim kaydı önceliklendirmesi, akış tasarımcılarının sırada bulunan gelen dijital iletişim kayıtlarına öncelik atamasına olanak verir. Akış tasarımcıları bir iletişim kaydına öncelik atamak için Kuyruk Düğümünü kullanabilir. Bir temsilci birden çok sıraya hizmet ettiğinde, aynı ortam türündeki tüm sıralar genelinde en yüksek önceliğe sahip iletişim kaydı temsilciye atanır. Birden çok sırada (aynı ortam türü) iki veya daha fazla iletişim kaydı aynı (en yüksek) önceliğe sahipse, en uzun süreyi bekleyen iletişim kaydı önce temsilciye atanır.
Öncelik en az 10 (varsayılan öncelik) ile maksimum 1 arasında değişir.
Daha fazla bilgi için Contact Center makalesinde dijital kanalları ayarlama bölümündeki beceri tabanlı yönlendirme ve iletişim önceliğini uygulama bölümüne Webex.
5 Mart 2024
Contact Center yöneticileri Control Hub'da Arama Numarasına (DN) göre kanal arayabilir
Yöneticiler artık arama çubuğuna kısmi veya tam Arama Numaraları girerek Kontrol Hub'ında Kanalları arayabilir. Kısmi aramanın sonuç üretmek için en az üç karakter gerektirdiğine dikkat edin.
5 Mart 2024
TLS 1.3 Webex İletişim Merkezi Desteği
Webex Contact Center artık hem TLS 1.3 hem de TLS 1.2 ile çalışır. Bu yeni özellik esas olarak bulut yük dengeleyicilerimizde çalışır. Bu nedenle, yük dengeleyiciyi kullanan mikro hizmetlerin veya uygulamaların herhangi bir şeyi değiştirmesi gerekmez. Şimdi, TLS 1.3 veya TLS 1.2 kullanan tüm harici istemciler bu hizmeti kullanabilir.
29 Şubat 2024
Control Hub'ın Bağlantı Merkezi Açılış Sayfasında Temsilci &IVR lisansı Kullanımı
Bu özellik şu anda yalnızca ABD, İngiltere ve AB bölgelerdedir.
Control Hub'ın İletişim Merkezi Açılış Sayfasında yeni geliştirilmiş Lisans Geçerli Kullanım Kartı tanıtımı.
Bu kart, Yöneticilerin ve Contact Center Açılış Sayfasına erişimi olan herkesin Premium ve Standart Temsilci Lisanslarının miktarını veya Aboneliklerinin Geçerli Faturalandırma Döngüsü sırasında kullandığı IVR lisans kullanımını görmesini sağlar.
Bu, faturalandırma döneminin ne olduğunu, kaç adet Lisans satın aldıklarını ve izin verilen miktarın üzerinde veya altında olup olmadığını gösterir.
26 Şubat 2024
ServiceNow'un Vancouver Sürümünde Webex Contact Center CRM Bağlayıcısı Desteği
Webex Contact Center ServiceNow Bağlayıcısı artık ServiceNow mağazasından Vancouver sürümünüzde kurulabilecek. Bu, temsilcilerinizin müşteri etkileşimlerini kolayca entegre edip etkinleştirerek bağlantı merkezi faaliyetlerinizin genel verimliliği ve etkinliğini artırabileceğiniz anlamına gelir.
Daha fazla bilgi için bkz . Webex İletişim Merkezini ServiceNow ile Entegre Edin.
26 Şubat 2024
Arayan tarafından atletişi kaydetme
Bu özellik, müşterilerin IVR bir etkileşim sırasında arayan son görüşme tonlarını zahmetsizce yakalamalarına ve daha sonraki bir noktada akışlarının bir parçası olarak kayıtlı dolgunluklara başvurmalarına olanak sağlar.
Bu özellik sayesinde, özel istemleri, kişiselleştirilmiş selamlamaları ve daha birçok kullanım örneğini çalmak için bundan yararlanarak daha ilgi çekici ve kullanıcı açısından can alıcı bir IVR deneyimi yaratabilirsiniz.
Daha fazla bilgi için, bkz . Etkinlik kaydetme.
22 Şubat 2024
Aramada araya girme
Yeni Katılma özelliği ile, gözetmenlerin bir temsilci ve bir müşteri arasında devam eden bir çağrıya katılma izinlerini yapılandırabilirsiniz. Her şey, gözetmenlerinize gerçek zamanlı müdahale ile güç vermek, en yüksek müşteri hizmetlerini sağlamak ve temsilcileriniz için bir öğrenme deneyimi sunmakla ilgilidir.
Daha fazla bilgi için, Kullanıcı Profillerini Yönetme makalesindeki Masaüstü Deneyimi tablosuna bakın.
13 Şubat 2024
Arama API
Arama API ihtiyacınız olan tam veri kümesini ayıklamak için size bir GraphQL uç noktası sağlar. Bu, sizin için daha kolay raporlama ve daha derin içgörüler anlamına gelir ve mevcut iş akışınız üzerinde hiçbir etkisi olmaz.
Daha fazla bilgi için bkz . https://developer.webex-cx.com/documentation/search.
13 Şubat 2024
Contact Center için Yeni Bekleme müziği
Webex Contact Center kiracınız için yeni bekleme müziği kullanılabilir. Yeni müşteriler için, bu yeni ses dosyası kiracınızı oluştururken varsayılan bekleme müziği olur. Eski bekleme müziği de kullanılabilir. Yeni bekleme müziğini kullanmak isteyen mevcut müşteriler için, ses dosyasını almak için lütfen Müşteri Destek Yöneticinize (CSM) veya İş Ortağı Destek Yöneticinize (PSM) başvurun.
13 Şubat 2024
Webex Bağlantı Merkezi Ayarlarını Kopyalama
Yöneticiler artık mevcut bir Contact Center ayarını, ayarın yanındaki kopyala seçeneği simgesini seçerek doğrudan Control Hub'da (örneğin, mevcut bir Multimedya Profilini kopyalama) kopyalayabilirsiniz. Kopyalamaya çalışırken, yönetici, zaten kopyalanan ayar ayrıntıları girilerek ayar oluşturma ekranına getirilir. Yönetici daha sonra bu yeni ayar girişinin ayrıntılarını uygun gördüklerini görerek düzenleyebilir.
6 Şubat 2024
Akışa sürüm etiketleri uygulama
Webex İletişim Merkezi, Giriş Noktası eşlemeleriyle ilişkilendirilebilen akış ortamı sürüm etiketlerinin oluşturulmasını destekler. Bu özellik, akış geliştiricilerinin varsayılan En Son sürüm yerine belirli bir akışa sürüm etiketi eklemesi için esneklik sağlar. Bu, akış geliştiricilerin üretim çağrılarını etkilemeden yeni akış geliştirmeleri geliştirmelerini ve test etmelerini sağlar.
Bir akışı yayınladığınızda, Canlı, Test veya Geliştirme gibi bir sürüm etiketini akış adına ek olarak yeni akış sürümüyle ilişkilendirebilirsiniz. Sistemdeki mevcut akışlar Canlı sürüm etiketiyle işaretlenir. En Son, yayın sırasında akış sürümünden kaldırılmayan varsayılan sürüm etiketidir.
Daha fazla bilgi için, bkz . Sürüm etiketlerini akışa uygulama.
31 Ocak 2024
Dijital kanallarda kötü amaçlı yazılımlara karşı koruma özellikleri
Dijital kanallarda kötü amaçlı yazılım taraması artık Webex Contact Center'da kullanılabilir.
Webex Contact Center dijital kanalları artık tüm gelen ve giden ekleri virüs ve kötü amaçlı yazılım imzaları için tarar anti-malware özellikleri ile donatılmıştır. Bu, buluta ek koruma sağlar ve müşterilerimize Contact Center hizmetinin güvenliği ve stabilitesini sağlar.
Kötü amaçlı yazılım tespiti üzerine sağlanabilecek ek mesajlaşmalardan yararlanmak için lütfen dijital kanal Webex Connect akışlarını güncelleyin. Geçiş belgeleri ve yükseltilen örnek şablon akışları Git özelliğinin içindemevcuttur.
Daha fazla bilgi için Webex Contact Center yardım makalesinde dijital kanalları ayarlama makalesine bakın .
30 Ocak 2024, Saat
Sanal Temsilci - İletişim Akışı ES ile Sesli
Webex Contact Center, İletişim Akışı ES özelliği için gelişmiş bir entegrasyon deneyimi sunar. Bu özellik, kiracıları gelişmiş bir ortam platformuna yükseltilmiş olan müşteriler tarafından özel olarak kullanılabilir. Bunu kullanarak, en yeni teknolojiye sahip Kontrol Hub'ımızı ve bulut tabanlı GoogleCCz bağlayıcıyı kullanarak Contact Center AI (CC CCTV) hizmetlerimiz için pürüzsüz ve standart bir başlatma sürecinin keyfini çıkarabilirler.
Kontrol merkezi yöneticileri artık konuşma profilini ve Google CCCC Connector'ı kullanarak Dialogflow ES Sanal Temsilci özelliğini tedarik etme yeteneğine sahip olacak. Oluşturulan yapılandırma kimliği ve Sanal Temsilci etkinliğine karşılık gelen eşleme ile, akış geliştiriciler IVR akışını verimli bir şekilde yönlendirebilir ve yapay zeka hizmetlerinden en iyi şekilde tasarruf edebilir.
Daha fazla bilgi için bkz . Webex Contact Center'da Sanal Temsilci Sesini Yapılandırma.
30 Ocak 2024
Danışma aramalarının kaydı
Cisco Webex Contact Center, danışma çağrılarının kaydına giriş yapıyor. Bir temsilci canlı çağrı sırasında yardım istediğinde ve diğer temsilcilere danıştığında, temsilciler arasındaki konuşmalar kaydedilir. Bu geliştirme dört çağrı türünü desteklemektedir: temsilciden temsilciye, temsilciden sıraya, temsilciden çevrilecek numaraya ve temsilciden bir arama numarasına eşleştirilmiş giriş noktasına. Bu özellik, gözetmenin temsilciye verilen tavsiyeleri yeniden doğrulamasını ve temsilcinin genel performansını iyileştirmek için ilgili koçluk sağlamasını sağlar. Arama kayıtlarını danış, ana kayda alt dosya olarak oluşturulur ve arama kaydı yapılandırmasını takip eder.
Bu özellik yalnızca Yeni Nesil ortam platformu müşterileri için ve yalnızca Kayıt Yönetimi portalında kullanılabilir.
30 Ocak 2024
Arama kayıtlarını danışmak için Yakalamalar API'sinin iyileştirilmesi
Canlı çağrı sırasında, bir temsilci başka bir temsilciye veya sıraya alınan çevrilen numaraya veya çevrilen bir numaraya eşleştirilmiş bir giriş noktasına danıştığında, Webex Contact Center danışma çağrılarının kaydedilmesini sağlar. Bu danışma arama kayıtları, müşteri arama kaydı etkin olduğu sürece Yakalamalar API'sinde otomatik olarak kullanılabilir. Yeni bir yapılandırma gerektirmez.
Bu temsilci, arama kayıtlarını danışarak gözetmen için kalite yönetimini kolaylaştırır. Calabrio veya Verint gibi WFO sağlayıcılarının danışma kayıtlarını çıkararak müşteri tüketimi için ilgili panolarında yeniden oluşturmalarına olanak verir.
Daha fazla bilgi için arama kayıt zamanlamalarını yönetme yardım makalesine bakın .
30 Ocak 2024
Arayan beklemeye alındığında kayıt sessizliği
Etkin bir çağrı sırasında, arayan bir temsilci tarafından beklemeye alındığında, arayan müzik veya bilgisel/duyurulu duyurular dinler. Oluşturulan ortam dosyası bekletme süresince müzik (veya duyurular) kaydeder. Kayıt sessizliğinin bu geliştirmesi, kiracılara bekletme sırasında kayıt sessizliğini etkinleştirme veya devre dışı bırakma seçeneği sunar.
Varsayılan olarak, oluşturulan ortam dosyası kayıtları sessizdir.
Bu özellik tüm Yeni Nesil ses ortamı platformu müşterileri için kullanılabilir.
30 Ocak 2024
Control Hub'da kiracı saat dilimini güncelleme
Webex Contact Center yöneticileri artık doğrudan Kontrol Hub'ında kiracılarının saat dilimini değiştirebilir. Bu saat dilimi değişikliği yalnızca ses kanallarınızı etkiler ve dijital kanallara uygulanmaz. Kontrol Hub'ında saat dilimini değiştirme yönergeleri için Kiracı Ayarları yardım makalesine bakın.
23 Ocak 2024
Gözetmen Masaüstü ile Çözümleyici arasında metrikleri basitleştirin ve 'Toplam İşlenen' ve 'Toplam Terk Edilen' Çağrılarının tanımlarını hizalayın
'Toplam İşlenen' ve 'Toplam Terk Edilen' çağrılarını kavramak daha basit oldu. Kesintisiz bir deneyim için bu metrik tanımlarını Gözetmen Masaüstü ve Çözümleyici arasında hizalayacağız. Artık bağlantı merkezi KPI kartlarınızı görüntüle makalesindeki güncellenmiş tanımları gözden geçirebilirsiniz.
18 Ocak 2024
Belirli zaman aralıklarına sahip raporlar oluşturma
Yeni Timepicker özelliğinin tanıtımıyla, Contact Center Raporlama ve Analiz (Çözümleyici) kullanıcıların belirli bir zaman aralığı için hem hazır hem de özel raporlar oluşturmasını sağlar. Bu, hızlı ve verimli rapor oluşturmayı kolaylaştırır ve operasyonla ilgili karar verme süreci için kesintisiz bir gözden geçirme süreci sağlar ve tüm müşteri deneyimlerini geliştirir.
Daha fazla bilgi için bkz . Timepicker.
16 Ocak 2024
Contact Center Temsilcileri için Arka Plan Gürültü giderme
Webex Contact Center, bir konuşma sırasında müşterilerden kaynaklanan arka plan seslerinin kaldırılmasını sunar. Temsilciler, farklı ortamlardan PSTN tabanlı cihazlar aracılığıyla müşterilerden çağrı alır. Arka plandaki aşırı gürültü, temsilcilerin konuşmayı anlamasını zorlaştırıyor. Gelişmiş derin öğrenme, konuşma bilimi ve ses işleme yöntemlerine dayalı arka plan ses giderme teknolojisi bu sorunu gidermektedir. Bir müşteriden ses ortam akışı alındığında, yapay zeka ses giderme teknolojisi arka plan seslerini ayırarak insan konuşmasından çıkarır.
Bu özellik, Yeni Nesil medya platformunda bölgesel ortam desteğiyle Webex Contact Center'larda Flex 3 premium temsilciler için kullanılabilir. Daha fazla bilgi için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Ses Sorunları bölümüne bakın .
Gelen çağrılarda giriş noktası başına arka plan gürültü azaltma uygulamasıyla ilgili ölçümler için bkz . Giriş Noktasına Göre Gürültü Azaltma Süresi.
16 Ocak 2024
İş Ortağı tarafından oluşturulmuş Webex Contact Center Solutions'ı Webex App Hub'da yayınlama
Webex Contact Center'a çözüm getiren Geliştirici İş Ortakları, Webex Marketi (Webex App Hub) içinde çözümlerini tanıtabilir. İş ortakları, ekran görüntüleri ve videolar gibi ilgili pazarlama materyallerini dahil ederek kendi oluşturduğu çözümleri ortaya çıkabilir. ortakların web sitelerine, ödeme portallarına ve destek sayfalarına bağlantı, müşteriler için diğer yararlı bağlantılardır.
Geliştiriciler, Webex Contact Center Developer Portal'da bir entegrasyon oluşturabilir, bir gönderim formu doldurabilir ve entegrasyon sertifikasını alıp Webex App Hub'a yükseltebilir. Daha fazla bilgi için geliştirici portalına bakın.
16 Ocak 2024
Google Bağlayıcıların sayısını artırma
Bu güncellemeyle, müşteriler on adede kadar Google bağlayıcı tedarik edebilir. Bu geliştirme, Google ile ilgili bağlantıları yönetme konusunda daha fazla esneklik ve işlevsellik sağlar. Daha fazla bilgi için bkz . Google bağlayıcıyı Webex Contact Center için yapılandırma.
11 Ocak 2024
Control Hub'ın Bağlantı Merkezi Açılış Sayfasında Temsilci & IVR lisansı Kullanımı
Bu özellik şu anda yalnızca ABD ve İngiltere bölgelerindedir.
Control Hub'ın İletişim Merkezi Açılış Sayfasında yeni geliştirilmiş Lisans Geçerli Kullanım Kartı tanıtımı.
Bu kart, Yöneticilerin ve Contact Center Açılış Sayfasına erişimi olan herkesin Premium ve Standart Temsilci Lisanslarının miktarını veya Aboneliklerinin Geçerli Fatura Döngüsü sırasında kullandığı IVR lisans kullanımını görmesini sağlar.
Bu, faturalandırma döneminin ne olduğunu, kaç adet Lisans satın aldıklarını ve izin verilen miktarın üzerinde veya altında olup olmadığını gösterir.
19 Aralık 2023, Pazar
Arama kayıtlarını gözden geçirme ve kayıttan dinleme
Gözetmen Masaüstü artık özel bir Post Interaction Insights aracıyla kullanılabilir. Bu araç:
-
etkileşim sonrası etkinlikler hakkında kapsamlı içgörüler ve geri bildirim sağlar.
-
gözetmenlerin ekiplerini daha iyi yönetmelerine ve müşteri hizmetlerinin teslimini artırmalarına yardımcı olur.
Bu araç aşağıdaki özellikleri içerir:
-
Arama Kayıtlarını İnceleme: Gözetmenler, ekip üyeleri tarafından işlenen tüm arama kayıtlarına erişebilir ve bu kayıtları gözden geçirebilir.
-
Kayıttan Dinleme Çağrı Kayıtları: Gözetmenler ayrıntılı analiz ve eğitim için bu kayıtları kayıttan oynatabilir.
Daha fazla bilgi için, bkz . Temsilcilerinize ve ekiplerinize ve Modül Ayarlarınıza gözetmenlik yapın.
19 Aralık 2023, Pazar
Dijital Kanalları destekleyecek Yakalamalar API'sinin Iyileştirilmesi
Yakalamalar API'yi, Dijital Kanal iletişim kayıtlarının kopyalarını alacak şekilde geliştirilmiştir. Daha fazla bilgi için Lütfen Dev Portal ziyaret edin .
Dijital Kanal iletişim dökümü desteklenen tüm kanalları kapsar. Kopya JSON dosyası olarak alınabiliyor.
Yakalamalar API'yi Arama API ile birlikte kullanılmalıdır.
19 Aralık 2023, Pazar
Japonya Veri Merkezi için Webex Contact Center Dijital Kanal desteği
Webex Contact Center Dijital Kanal özellikleri Japonya veri merkezinde Japonya, Güney Kore ve Tayvan'ı kapsayacak şekilde kullanılabilir.
Bölgedeki müşteriler Hesap Yöneticilerine veya Müşteri Başarı Yöneticilerine ulaşabilir.
15 Aralık 2023, Pazar
Deneyim Yönetimi Etkileşimli Sesli Yanıt Anketleri
Webex Contact Center'ın Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) anketleri aracılığıyla Müşterilerin Sesini anlama özelliğine giriş. Artık, bir arama sırasında son kullanıcılarınızın iletişim merkezinizle etkileşimlerine ilişkin deneyimlerini değerlendirme yeteneğine sahipsiniz. Başlangıç için Control Hub'daki Anket Oluşturucuyu kullanarak bir IVR anketi oluşturun. Anket yapıldıktan sonra Webex Contact Center Akış Tasarımcısı'nı kullanarak sorunsuz bir şekilde entegre edin. Anket sonuçlarına Control Hub'daki Anket Oluşturucudan uygun şekilde erişin ve indirin.
Şu anda bu özellik, YALNıZCA ABD'de erişilebilir ve Yeni Nesil Medya Platformu'nda (RTMS) özel olarak desteklenmektedir. IVR anketleri, ufukta devam eden gelişmeler ile Deneyim Yönetimi'nin yeni gelişme özelliğini işaret ediyor, bu yüzden heyecan verici geliştirmeler için bizi izlemeye devam edin.
Daha fazla bilgi için bkz . Deneyim Yönetimi - Webex Contact Center için Etkileşimli Sesli Yanıt Anketleri.
28 Kasım 2023, Saat 16:00
Çağrı yükü dağıtımlarını yönetmek için Tahsisat Yüzdesi
Akış Tasarımcısı, akış geliştiricilerin bir akıştaki farklı şubelere çağrıların tahsis yüzdesini belirleyebilmesini sağlayacak Yüzde Tahsisatı etkinliğini tanıtacaktır. Bu, farklı sıralara çağrı trafiği tahsisatı, sanal temsilci deneyimi, çağrı sonrası anketler vb. gibi değişen çağrı yükü dağıtımı gerektiren birden çok kullanım örneğini etkinleştirir. Daha fazla bilgi için bkz . Yüzde Tahsisatı.
24 Kasım 2023
Temsilci lisansı geçerli kullanım kartı-İNGILTERE
Bu hizmet, İngiltere veri merkezlerinin hizmet verdiği bölgelerdeki müşteriler için mevcuttur. ABD veri merkezlerimiz tarafından sağlanan hizmeti tamamlar.
Control Hub'ın Bağlantı Merkezi Açılış Sayfasındaki yeni Temsilci Lisansı Geçerli Kullanım Kartına giriş. Bu kart, Yöneticilerin ve İletişim Merkezi Açılış Sayfasına erişimi olan herkesin, aboneliğinin Geçerli Fatura Cycle.It sırasında kullandığı Premium ve Standart Temsilci Lisanslarının miktarını, faturalandırma döngüsünün ne olduğunu, kaç adet lisans satın aldıklarını ve izin verilen miktarının üzerinde veya altında olup olmadığını görmesine olanak sağlar.
14 Kasım 2023, Saat 14:
Çözümleyici Beta Sürümüne Giriş
Çözümleyici Beta, artık global olarak kullanılabilir ve Webex Contact Center müşterilerinin yeni nesil Raporlama ve Analitik deneyimlemesini sağlar. Çözümleyici Beta, basit kullanıcı iş akışları, sağlam veri bütünlüğünü, doğruluğu ve güvenilirliği sağlar. Gelişmiş bir Çözümleyici Açılış Sayfası, Hazır Geçmiş Pano en iyileştirmeleri ve Geçiş Raporlarına erişim içerir.
Daha fazla bilgi için bkz . Çözümleyici Beta'sını kullanmaya başlama.
31 Ekim 2023
Dialogflow CX ile Sanal Temsilci-Ses için global CCCC ve Bölgesel ortam desteği dağıtımları
Dialogflow CX, Yeni Nesil medya platformumuz (RTMS) ile artık tüm global bölgelerde kullanıma hazır. Ek olarak, webex iletişim merkezi müşterileri, daha düşük gecikmeler ve gelişmiş müşteri deneyimi için yapılandırılan PSTN bölgesine bağlı olarak ortamın en yakın Google Veri Merkezi'ne gönderilmesini sağlamak için Dialogflow CX ile bölgeselleştirilmiş ortam özelliğini kullanabilir.
Daha fazla bilgi için, Bkz . Sanal Temsilci-Ses için bölgesel ortamı yapılandırma ve Webex Contact Center'da Sanal Temsilci-Sesi Yapılandırma makaleleri.
30 Ekim 2023
Temsilci Masaüstü için Webex Yardım Merkezi
Webex Yardım Merkezi, Temsilci Masaüstü için çevrimiçi yardım sisteminin yerini alır. Temsilciler artık yeni entegre Edilmiş Webex Yardım Merkezi'ne yönlendirilecektir. Webex Yardım Merkezi, temsilcilerin kategorize edilmiş yardım makalelerinde gezinerek bilgi keşfini daha basit ve daha verimli hale getirmesini sağlar. Webex Yardım Merkezi, daha hızlı ve doğru arama sonuçları sağlar. Temsilciler, ilgili içerik güncellemeleri hakkında zamanında bildirim alır.
27 Ekim 2023
Çakışan geçersiz kılmalara izin ver
Webex Contact Center mevcut yönlendirme stratejilerinde, varsayılan yönlendirme stratejisini geçersiz kılmak için aynı zaman aralığı için oluşturulan varsayılan olmayan yönlendirme stratejilerini yapılandırabilirsiniz.
WXCC, bu özellik geliştirmesi ile kesişecek birden çok geçersiz kılma oluşturmanızı sağlar ve herhangi bir zamanda yalnızca birini etkin olarak işaretleyebilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz . Webex Contact Center için iş saatlerini ayarlama.
27 Ekim 2023
Control Hub'da kullanılabilen Kullanıcı Yönetimi, Masaüstü Deneyimi ve Müşteri Deneyimi ayarları
Contact Center yönetici işlevlerini birleştirmeye yönelik devam eden bir girişimin parçası olarak, Kullanıcı Yönetimi, Masaüstü Deneyimi ve Müşteri Deneyimi ile ilgili ayarlar, yapılandırmalar ve özellikler Artık Control Hub'da kullanılabilir.
Kullanıcı Yönetimi
Masaüstü Deneyimi
Müşteri Deneyimi
25 Ekim 2023
Yeni Nesil platformda (RTMS) Developer Mobility Desteği
Geliştirici ekranı artık Yeni Nesil platformu (RTMS) desteklemektedir. Geliştirici portalında tedarik edilen her bir yatırımcı kuruluş Yeni Nesil platformda (RTMS) yer alacak. Geliştiriciler en yeni özellikleri test etmek için bir tonlar hazırlamaya hoş geldiniz.
Senin kum havuzuna gitmek içinhttps://developer.webex-cx.com/sandbox/'e git.
25 Ekim 2023
Developer Developer Developer' da Outdial ANI
Developerz geliştiricisi artık Webex Contact Center Developer Portal: https://developer.webex-cx.com/sandbox'da yapılan tüm yeni taşkın istekleri için giden çağrı yapılandırmalarını otomatik olarak tedarik edecektir.
Mevcut atlıklar için manuel olarak bu yapılandırmaları oluşturabilirsiniz.
25 Ekim 2023
Tüm kullanıcılar için Geçiş Raporları
Contact Center Raporlama ve Analiz (Çözümleyici) artık özellik bayrağı olmadan Geçiş Raporları sunacaktır. Tüm kullanıcılar bu raporlara erişebilir. Bu raporları etkinleştirmek için Çözüm Güvencesi ekibiyle geçici istekler oluşturmanıza gerek yoktur. Geçiş Raporları şunları içerir:
-
Terk Edilen Çağrı Ayrıntısı Etkinlik Raporu
-
Temsilci Çağrı Özeti Raporu
-
Temsilci Ayrıntı Raporu
-
Temsilci Özet Raporu
-
Uygulama Özet Raporu
-
Pencere Süresine Göre CSQ Etkinlik Raporu
-
CSQ Temsilci Özet Raporu
-
CSQ Tüm Alanlar Raporu
-
Çok Kanallı Temsilci Özeti
Daha fazla bilgi için bkz . Geçiş Raporları.
20 Ekim 2023
Temsilci lisansı geçerli kullanım kartı
Bu özellik yalnızca ABD bölgesinde Sınırlı Kullanılabilirlik (LA) içindedir.
Control Hub'ın İletişim Merkezi açılış sayfasında yeni Temsilci Lisansı Geçerli Kullanım Kartına giriş. Bu kart, Destek Merkezi açılış sayfasına erişimi olan yöneticilerin ve kullanıcıların lisans kullanımını görmesine olanak sağlar. Kullanım, geçerli faturalandırma döngüsünde aboneliğinin kullandığı Premium ve Standart Temsilci Lisanslarının miktarını gösterir.
Ayrıca faturalandırma döneminin ne olduğunu, kaç adet lisans satın aldıklarını ve izin verilen miktarın üzerinde veya altında olup olmadığını da gösterir.
Yeni Nesil medya platformu (RTMS) için Webex Calling desteği - Singapur
Webex Contact Center, Yeni Nesil medya platformumuz (RTMS) ile Webex Calling destekler. Bu hizmet Singapur bölgesindeki yeni müşteriler için mevcuttur. Japonya, Avustralya, Kanada, ABD, İngiltere ve AB veri merkezlerimiz tarafından sağlanan hizmeti tamamlar.
17 Ekim 2023
Salesforce CRM Bağlayıcı – Kayıttan Dinleme
Salesforce CRM bağlayıcısı artık Salesforce CRM için Webex Contact Center katıştırılmış masaüstü Bağlayıcısı içinde arama kayıtlarının kayıttan dinlemesini destekleyecektir.
Bu özellik sayesinde, gözetmen veya yönetici profiline sahip kullanıcılar, CRM konsolundan çıkmak zorunda kalmadan Salesforce içinde geri arama kayıtlarını oynatabilir.
Kullanıcılar, Control Hub portalındaki Kayıt Yönetimi modülüne okuma erişimi içeren profillere sahip olmalıdır.
Daha fazla bilgi için bkz . Kayıttan dinlemeyi yapılandırma.
12 Ekim 2023
MS Teams içine Agent Desktop ve Gözetmen Masaüstü Katıştırma
Temsilciler ve gözetmenler, unified bir deneyim ve gelişmiş üretkenlik için Microsoft Teams içindeki Masaüstüne erişebilir. Talimatlar için bkz . Microsoft Teams Webex Contact Center Desktop'a erişme.
11 Ekim 2023
İş Ortağıdan İş Ortağına (P2P) aktarma
Bu geliştirme ile Webex Contact Center artık İş Ortağından İş Ortağına (P2P) abonelik aktarma özelliğini desteklemektedir. Bu, müşterilerin aboneliğini mevcut iş ortağından yeni bir iş ortağına taşımasına olanak sağlar. Bir aboneliğin nasıl aktar bilmiyorum için bkz . İş Ortağından İş Ortağına aktarma Webex Contact Center aboneliği makalesi.
Not: P2P aboneliği aktarma özelliği yalnızca Webex Contact Center platformunun A-Flex-CC aboneliğinde kullanılabilir. Webex Contact Center 1.0 sürümünü kullanan müşteriler, Webex Contact Center platformuna geçiş yapmalı, ardından iş ortağından iş ortağına abonelik aktarımı için talep oluşturmalıdır. A-FLEX-3-CC için P2P desteği devam ediyor ve bir süre sonra açıklanacak.
04 Ekim 2023
Temsilci Durumunu Değiştirme
Gözetmenler işlemleri yönetebilir, bağlantı merkezi performansını ve HDA'ları karşılayabilir ve temsilcilere yardım ve destek sağlayabilir.
Gözetmenler, Ekip Performansı aracından bir temsilci seçebilir ve temsilcinin durumunu istenen bir duruma değiştirebilir. İsteğe bağlı olarak, durum değişikliği için bir neden ekleyebilirler.
Ekip Performans Aracı, gözetmenlerin kuvvetle durumu değiştirdiği temsilcileri görüntüler. Gözetmenler bu değişiklikleri izlemek için özel raporlar oluşturabilir. Temsilcilere, gözetmen tarafından yapılan durum değişiklikleri bildirilir.
Daha fazla bilgi için, bkz:
26 Eylül 2023, Pazar
Bu özellik yalnızca Yeni Nesil ortam platformu müşterileri için ve yalnızca Kayıt Yönetimi portalında kullanılabilir.
14 Eylül 2023, Pazar
Yeni Nesil platform için 5000 temsilciye destek
Bu geliştirme sayesinde, Webex Contact Center artık kiracı başına temsilcilerin oturum açtığı maksimum 5.000 oturum açma sayısını desteklemektedir. Bu gelişmiş temsilci kapasitesini desteklemek için, güncellenen yapılandırma limitleri Webex Bağlantı Merkezi'ndeki Sistem Limitleri'nde belgelenmektedir. Bu geliştirme yalnızca, ses için Yeni Nesil platformla tedarik edilen kiracılar için geçerlidir. Daha fazla bilgi için bkz . Webex bağlantı merkezindeki Sistem Sınırları.
Contact Center artık hem Klasik hem de Yeni Nesil platformlar için Webex Contact Center'daki Sistem Sınırları'nda belgelendiği gibi maksimum yapılandırma sayısını zorunlu kılmıştır. Belgelenen değerlerden daha yüksek kullanımları olan mevcut müşterilere özel durum sağlanmıştır. Cisco, bu tür müşterilerle birlikte çalışarak bunları yapılandırma sınırları içine alır.
14 Eylül 2023, Pazar
Control Hub'a gözetmen erişimi
Bu geliştirme ile, bağlantı merkezi gözetmenleri Kontrol Merkezi ve İş Saatleri'ne erişebilir. Gelecekte, diğer yönetim yapılandırmaları da Control Hub'daki gözetmenler tarafından kullanılabilir. Bu özellik ayrıca kiracı ayarları için kullanıcı profili düzeyi erişim denetimini de tanıtır.
Gözetmen ayrıcalıkları hakkında daha fazla bilgi için bkz. Webex Contact Center Yönetici Rolleri ve Ayrıcalıkları.
6 Eylül 2023, Pazar
Yeni Nesil medya platformu (RTMS) için Webex Calling desteği – İngiltere ve AB
Webex Contact Center, Yeni Nesil medya platformumuz (RTMS) ile Webex Calling destekler. Bu hizmet, İngiltere ve AB veri merkezleri tarafından hizmet verilen bölgelerdeki yeni müşteriler için mevcuttur. Japonya, Avustralya, Kanada ve ABD veri merkezlerimiz tarafından zaten sağlanan hizmeti tamamlar.
Daha fazla bilgi için Yeni Nesil ses medya platformu makalesine bakın.
25 Ağustos 2023, Saat 16:00
Agent Desktop uygulama içi yardımın kullanımdan kaldırılması
Temsilci deneyimini geliştirmek için sürekli çabalarımızın bir parçası olarak, temsilci masaüstünde bir modal'da görüntülenen uygulama içi yardımı kullanımdan kaldırıyoruz. Bunun yerine, temsilciler yardım simgesini tıklattığında web tabanlı kullanıcı kılavuzuna yeniden yönlendirilir.
22 Ağustos 2023, Saat 2023, Saat
Giden Arayan–Aşamalı mod (1:1 Eşleme)
Bu özellik, Sınırlı Kullanılabilirlik (LA) içindedir. Bu özelliği bir müşteri için ancak gerekli gözden geçirme ve anlaşma sonrasında etkinleştireceğiz. Bir özelliği sınırlı uygunlukta etkinleştirmek için lütfen İş Ortağınıza, Müşteri Başarı Yöneticinize veya Cisco desteğine başvurun.
Giden kampanyalar marka bilinirliği oluşturmak, hedef kitleyi sadık müşterilere dönüştürmek ve proaktif olarak müşteri deneyimini geliştirmek için mükemmel bir ortamdır. Müşteriler ve müşteriler, işletmelerden hızlı, zamanında ve değerli müşteri desteği sağlamalarını beklemektedir. Bunu gerçekleştirmek için, işletmeler iş ve uyumluluk gereksinimlerini karşılayan bir iletişim merkezi giden stratejisi planlamalıdır. Webex Contact Center, önizlemeli arama modunu destekler ve Acqueon ile entegrasyon sayesinde Aşamalı modu tanıtacaktır. Kampanya Yöneticisi, bu özelliği kullanmak üzere temsilci lisansıyla birlikte satın alınacak ek bir SKU'dur.
Bu özellik şunları içerir:
-
Aşamalı mod (1:1 arama modu)
-
Aşamalı Kampanya için Uyumluluk ve Aramama (DNC) liste yönetimi
-
Kampanya raporları
-
Müşteri iletişim açılan aracı
-
Harmanlanmış temsilci desteği (gelen etkileşimlere öncelik verilir)
11 Ağustos 2023, Saat
Salesforce CRM Bağlayıcı Geliştirmeleri
Salesforce CRM bağlayıcısı şu özelliklerle geliştirilmiştir:
-
Gelişmiş Alan Eşleme: Webex Contact Center değişkenleri ile Salesforce nesne alanlarını eşleme limitini artırdık. Bu geliştirme, Webex Contact Center ve Salesforce arasında kesintisiz toplu veri alışverişi olanağı sağlar.
-
Etkinlik Sahipliği Aktarma: Temsilciler artık çağrı etkinliklerinin sahipliğini diğer temsilcilere aktarabilir. Bu işlev, temsilciler arasında daha iyi iş birliği sağlar ve daha iyi çağrı yönetimi özellikleri sağlar.
-
Düzenleme Modunda Etkinlik Kaydını Açma: Sistem otomatik olarak Etkinlik kayıtlarını oluşturur ve düzenleme modunda başlatır.
Daha fazla bilgi için, Webex Contact Center'ı Salesforce ile Entegre Edin makalesine bakın.
01 Ağustos 2023, Saat 2023, Bugün
Yeni Nesil medya platformu (RTMS) için Webex Calling desteği
Webex Contact Center, yeni nesil medya platformumuz (RTMS) ile Webex Calling destekler. Bu hizmet artık Japonya, Avustralya, ABD ve Kanada veri merkezlerimiz tarafından hizmet verilen bölgelerdeki yeni müşteriler için mevcuttur. Bu, bu bölgelerdeki yeni müşterilerin Webex Calling PSTN seçenekleri (Cloud Connect/Local Gateway) ile barındırılan Webex Calling temsilcileri kullanmalarına olanak verir. Ayrıca, yeni nesil medya platformu (RTMS), müşterilerin bölgesel medya optimizasyonu gibi yeni özelliklerden yararlanmasına olanak tanır. Yeni nesil medya platformumuz hakkında daha fazla bilgi için yeni nesil medya platformuna bakın.
01 Ağustos 2023, Saat 2023, Bugün
Kanada veri merkezinde Webex Contact Center başlat
Webex Contact Center hizmetleri artık Kanada tabanlı yeni veri merkezimizden kullanılabilir. Müşteriler, hizmete alma işlemi sırasında, kiracılarını tedarik etmek için Kanada veri merkeziyle eşleşen işlem ülkesini seçebilir. Kanada Webex Contact Center müşterileri, doğrudan Webex Calling hizmetiyle veya Kanada'daki özel VPOP'lara SIP santrali erişimi yoluyla entegre olabilir.
Daha fazla bilgi için bkz . Webex Bağlantı Merkezi ve Hizmetler Kurulum Sihirbazı'ndaki Veri Yerelliği.
18 Temmuz 2023, Akşam
Temsilci profilleri Masaüstü profilleri olarak değiştirilmiştir
Yaklaşan değişikliklerin bir parçası olarak, Management Portal'ın Hazırlama modülündeki Temsilci Profilleri sekmesi Masaüstü Profilleri olarak yeniden adlandırılır.
Daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezinde Toplu İşlemler ve Webex İletişim Merkezi'ndeki toplu işlemler için CSV tanımı.
18 Temmuz 2023, Akşam
Gözetmen Masaüstü etkinlik dışı kalma zaman aşımı
Yöneticiler, gözetmen masaüstüne oturum açan gözetmenler için boşta boşta kalma zaman aşımı belirtebilir. Bu, gözetmenlerin lisansları süresiz olarak kullanmasını ve bağlantı merkezi kaynaklarını engellemesini önler.
Daha fazla bilgi için bkz . Webex Contact Center için etkinliksizlik zamanlayıcısına ve Masaüstü Ayarlarına yanıt verme.
11 Temmuz 2023, Akşam
Flow Designer'da kavisli bağlayıcı hatları için destek
Bu özellik, her akış için kavisli hatlar ile düz hatlar arasında geçiş olanağı sağlar. Kavisli hatlar akışları daha sezgisel hale getirmesi sayesinde bu özellik genel estetiği arttırıyor. Düz hatların kesişme eğiliminde olduğu ve bağlantıları izlemeyi zorlaştıran karmaşık akışlarda, kavisli hatlar farklı etkinlikler arasındaki bağlayıcıların görünümünü geliştirir. Daha fazla bilgi için bkz . Akış oluşturma ve yönetme.
28 Haziran 2023, Saat
Flow Designer'da arama özelliği
Akış Tasarımcısındaki arama özelliği, akış geliştiricilerin bir akış içinde değişkenleri, etkinlikleri, ifadeleri vb. kolayca ve hızlı bir şekilde aramasına olanak verir. Ayrıca bu özellik, akış geliştiricilerin akışta gerektiğinde metin girdilerini bulmasına ve değiştirmesine yardımcı olur. Daha fazla bilgi için bkz . Akıştaki varlıkları arama.
21 Haziran 2023, Saat
Tüm Yeni Gözetmen Masaüstü
Webex Contact Center Supervisor Desktop, merkezi bir arabirim içinde bütünsel bir gözetmen deneyimi sağlar.
Gözetmenlerin temsilcileri yönetmesine, izlemesine, değerlendirmesine, kılavuzuna ve yardımcı olmasına olanak verir. Yönetici, belirli Contact Center iş gereksinimlerini karşılamak için Supervisor Desktop'ı araçlarla özelleştirebilir.
İlk özellik ve yetenek kümesi şunları içerir:
Rol tabanlı oturum açma: Gözetmenler Masaüstünde özel bir gözetmen olarak veya gözetmen ve temsilci olarak çift rolde oturum açmayı tercih edebilir. Yöneticiler, gözetmenler için rol tabanlı erişim yapılandırabilir.
Yöneticiler, gözetmenler için rol tabanlı erişim yapılandırabilir.
-
Gözetmenler için Ana Sayfa: Gözetmenler, Gözetmen Masaüstü Ana sayfasından iletişim merkezi KPI'lerini ve metrikleri gerçek zamanlı olarak izleyebilir.
Ekip Performans Aracı: Gözetmenler, ekipler genelinde gerçek zamanlı temsilci bilgilerinin 360° görünümünü alabilir ve Ekip Performans Aracı aracılığıyla belirli gözetmenlik işlemlerini gerçekleştirebilir.
Arama Ortası İzleme: Gözetmenler, Ekip Performansı aracından bir temsilci seçebilir ve temsilci ile müşteri arasında devam eden bir sesli çağrıyı izlemeyi seçebilir.
Temsilcilere 1:1 mesaj gönder (Webex tarafından desteklenir):: Gözetmenler, Ekip Performans Aracından bir temsilci seçebilir ve bu temsilciye 1:1 mesajıyla hızlı bir şekilde kılavuzluk yapabilir.
Bir temsilci ekibine yayın mesajı gönderme (Webex tarafından desteklenir): Gözetmenler, Masaüstündeki Webex uygulamasını kullanarak bir yayın mesajı aracılığıyla bir temsilci ekibine bağlamsal bilgiler gönderebilir.
Özelleştirilebilir Masaüstü Yerleşimi: Yöneticiler artık gözetmenler için masaüstü özelliklerini Masaüstü düzenleri üzerinden kontrol edebilir. Gözetmen Masaüstü, belirli iletişim merkezi gereksinimlerini karşılamak için özel araçlarla zenginleştirilebilir.
Daha fazla bilgi için Gözetmen altındalistelenen makalelere bakın. Supervisor Desktop'ta bilinen sorunlar için bkz . Bilinen Sorunlar.
21 Haziran 2023, Saat
Webex Contact Center kullanıcı profilleri için gelişmiş erişim denetimi
Bu geliştirme ile, kullanıcı profilleri temsilci profilleri, beceriler, beceri profilleri, iş türleri, aux kodları, adres kitapları, dış arama ANI, global değişkenler, masaüstü yerleşimi ve multimedya profilleri gibi iletişim merkezi özelliklerine erişimi kontrol edebilir. Mevcut yönetici ve gözetmen profilleri bu özelliklere erişebilir. İleriye doğru, müşteriler bu özelliklerin herhangi birine erişimi kısıtlamak için özel profiller oluşturabilir. Daha fazla bilgi için bkz . Modül Ayarları.
09 Haziran 2023, Gün
Ek veri merkezlerinde Dialogflow CX ile Sanal Temsilci Sesi Desteği
Bu özellik sınırlı kullanılabilirlik (LA) içindedir. Bu özelliği müşteriler için ancak gerekli gözden geçirme ve anlaşma sonrasında etkinleştireceğiz. Bu özelliği sınırlı kullanılabilirlik içinde etkinleştirmek için İş Ortağınıza, Müşteri Başarı Yöneticinize veya Cisco desteğine başvurun.
Webex CCFLOW artık Yeni Nesil platformla birlikte bulunur ve diğer veri merkezlerinde De Sanal Temsilci Sesi özelliğini (Google Dialogflow CX) Yeni Nesil platformla ABD'nin yanı sıra İngiltere, AB, Japonya ve Avustralya'ya genişletir.
Şu anda devam etmekte olan ek veri merkezlerinde (Singapur ve Webex) Webex CC CCTV'nin bölgeselleştirilmiş ortam desteği ve dağıtımını gerçekleştirin.
Daha fazla bilgi için bkz . Webex Contact Center'da Sanal Temsilci-Ses.
6 Haziran 2023, Saat 06:00
Control Hub'da yeni birleştirilmiş Webex Contact Center yönetici deneyimi
Webex Contact Center, Control Hub'daki tüm yönetim yapılandırmalarını birleştiriyor. Bu geliştirme ile Webex Contact Center, Webex Contact Center ürün grubumuza erişmek için yararlanabileceğiniz yararlı kaynaklar ve hızlı bağlantılar sağlar.
Artık Control Hub'daki yeni sol gezinme çubuğundan Webex Contact Center kiracı ayarlarında kolayca gezinebilirsiniz:
-
Genel ayarlar
-
Güvenlik
-
Ses
-
Dijital
-
Masaüstü
-
Entegrasyon
-
Eklemeler
-
Toplu İşlemler
Çalışma saatlerinizi, tatil listelerinizi ve geçersiz kılmalarınızı yapılandırmak için sol gezintide İş Saatlerinize erişebilirsiniz.
Control Hub'da yeni Contact Center yönetici deneyimi
Daha fazla bilgi için, bkz . Kiracı Ayarları ve İş Saatleri.
6 Haziran 2023, Saat 06:00
İzine dayalı kayıt
Bazı bölgeler, işletmelere, aramanın eğitim ve kalite güvencesi için kaydedildiğini arayanlara bildirmelerini gerektirmektedir. Bunu adres olarak Webex Contact Center, sesli arama kayıtları için izin tabanlı kayıt özelliğini tanıtır. Bu özellik, sesli aramayı kaydetmeye devam etmeden önce arayanın girişini/onayını ister. Sistem, arayanın iznine bağlı olarak, temsilci arayan ile bir konuşma başlatmadan önce sesli aramanın kaydını etkinleştirir/devre dışı bırakır.
İzine dayalı kayıt özelliği, Akış Tasarımcısında kiracı/sıra düzeyinde etkinleştirilebilen/devre dışı bırakılabilen yapılandırılabilir bir etkinliktir. Daha sonra, daha fazla raporlama/kalite güvencesi analizi için arayanın izni Çözümleyiciden alınabilir. Daha fazla bilgi için bkz . Kayıt Denetimi.
6 Haziran 2023, Saat 06:00
Müşteriye geri arama-yeniden deneme denemeleri
Başarılı bir geri arama isteği, olumlu bir müşteri müşteri başarısı (CSAT) puanına yol açarken, başarısız geri arama talebi olumsuz CSAT puanına yol açar. Başarısız bir geri arama isteğinin birincil nedenlerinden biri, müşterilerin geri arama sırasında erişilemez veya meşgul olmasıdır.
Bu özellik sayesinde, akış tasarımcıları artık şunları yapabilir:
-
İlk geri arama denemesi başarısız olursa, geri arama yeniden denemelerini yeniden yönlendirin.
-
Geri arama istekleri arasında bir gecikme zamanlayıcısı yapılandırın.
Daha fazla bilgi için bkz . GeriÇaşmaDızı.
6 Haziran 2023, Saat 06:00
Farklı arama senaryoları için ANI'i özelleştirme
Otomatik Numara Tanımlama (ANI), telekomünikasyon ağlarının telefon kullanıcılarına çevrilen iletişim kayıtlarını tanımlamalarına olanak veren bir özelliktir. ANI özelliği, telefon araması alıcıya arayanın telefon numarasını sağlar. Bilgileri sağlamak için kullanılan teknoloji ve yöntem hizmet sağlayıcısına bağlıdır. Sistemin çağrı alıcısına varsayılan bir ANI gönderdiği senaryolar vardır; bu da müşterinin numara onlar tarafından tanımlanmadığı için çağrıların bağlantısını kesmesine yol açar. Bu özellik, akış geliştiricisine, hizmet sağlayıcısına gönderilebilen Akış Denetimi'nde ANI'yi tanımlamaya yardımcı olur. Bu özellik, iletişim merkeziyle ilişkilendirilmeyen rastgele numaraların görüntülenmemesi için yasal senaryo dikkate alınarak geliştirilmiştir.
Bu senaryolar bu özelliğin parçası olarak ele alınmaktadır:
-
Gelen Çağrı
-
Giden Çağrı
-
Aktarma/Danışma
-
Nezaketen Geri Arama
-
Önizlemeli Giden Kampanya
Daha fazla bilgi için, bkz . Arayan Kimliğini Ayarlama.
6 Haziran 2023, Saat 06:00
Masaüstünde Oturum Kapatmadan Arama Numarasını veya Dahili Hat Numarasını Değiştirme
Temsilci Masaüstündeki yeni Profil Ayarları seçeneği ile temsilciler oturumu kapatıp yeniden oturum açmadan tercih ettikleri arama numarasını veya dahili hat numarasını kolayca seçip kişiselleştirebilir ve ekipler arasında geçiş yapabilir. Bu basitleştirilmiş işlem, temsilcilerin iş akışlarında herhangi bir aksaklık olmadan telefon veya ekip değişikliklerini sorunsuz bir şekilde ele almalarına olanak sağlar.
23 Mayıs 2023, Gün
Müşteri Seyahati Veri Hizmetleri ile Sizi Yetkilendirme
Customer Journey Data service (CJDS), kuruluşların Veriden İçgörüden Eyleme gitmelerine güç veren yeni nesil bir müşteri yolculuğu yönetimi hizmetidir. CJDS, işletmelere herhangi bir kanal/uygulama üzerinden müşteri yolculuklarını yakalamalarını, içgörüleri tanımlamalarını ve mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamak için gerçek zamanlı eylemler gerçekleştirmelerini sağlar.
CJDS ile müşteriler, müşteri yolculuğunun temel özelliklerine odaklanan API'lerimize erişebilir.
-
Dinle: Farklı veri kaynaklarını dinlemek için herhangi bir veri kaynağı veya üçüncü taraf uygulamalarla entegre edin.
-
Tanımla: Dinamik bir müşteri profili yakalama eğilim sürücüleri oluşturun.
-
Çözümle: Toplanan tüm müşteri verilerine farklı toplama tekniklerini uygulayın.
-
Hareket: İletişim Merkezi Akış Denetimi Webex içindeki akışı dinamik olarak değiştirmek ve müşteri deneyimini ayrıntılı seviyede kişiselleştirmek için CJDS içindeki verileri/içgörüleri kullanın. Bu içgörüler, yolculuk aracı aracılığıyla Agent Desktop aracılığıyla müşteriye dönük ekipler tarafından gerçek zamanlı olarak görülebilir.
Daha fazla bilgi için bkz . Seyahat - API belgeleri.
17 Mayıs 2023, Gün
Eski karmaşık dijital kanal akışlarını değiştirmek için basitleştirilmiş akışlar
Webex Contact Center ile dijital kanal entegrasyonu için sağlanan orijinal akışlar biraz karmaşıktı. Basitleştirilmiş akışlar, eski akışların yerini, iş mantığının gelişmesine odaklanmalarına yardımcı olan yeni ve çok daha basit yapılandırmalarla değiştirmektedir.
Basitleştirme, özel kanala özgü Gelen Mesaj düğümüyle bir akış başlatmayı gerektirir, doğru alanları ayıklamak için düğümü değerlendirin ve ardından yeni bir etkileşim için iş mantığı eklemek için temiz yolları sağlayan Konuşma düğümünü Çözümle düğümü.
Eski karmaşık akış
Yeni basitleştirilmiş akış
Şu anda dağıtılan eski karmaşık akışlar, kullanımdan kaldırılmış durumda bir süre çalışmaya devam eder. Yeni akışları dağıtmak isteyen herhangi bir müşterinin, yürütmelerini yalnızca eski varlıklarla sınırlandırmak için eski paylaşılan akışlara mantık eklemesi gerekir. Daha fazla bilgi için, bkz . Dijital kanal akışlarını yapılandırma.
2 Mayıs 2023, Saat 14:00
Dış arama giriş noktalarında iş akışları
Modern işletmeler, bilgi iletmek, müşteri desteği sağlamak ve müşteri karmaşasını azaltmak için proaktif bir sosyal desteğe sahiptir. Çok yönlü giden çağrılar, daha iyi müşteri deneyimine yol açan işletmelere insan arabirimi sağlar. Akış geliştiricilerin, giden iletişimi tasarlamak ve yapılandırmak için esnekliğe ihtiyacı vardır.
Bu geliştirmeyle birlikte, aşağıdaki özellikler desteklenir:
-
Dış arama giriş noktaları için çağrı kontrolü işlevinin parçası olarak iş akışları.
-
Giden çağrılar için iş akışının parçası olarak akış kontrolü etkinlikleri.
-
HTTP Talebi
-
Koşul
-
Ayrıştırmak
-
Değişken Ayarla
-
İş Saatleri
-
Akışı Sonlandır
-
Ekran Açılır Öğesi
-
Önceden Çevirme olayı
Daha fazla bilgi için, bkz . Dış Arama Giriş Noktasındaki iş akışları için destek.
25 Nisan 2023, Saat
MS Dynamics CRM Bağlayıcı – CIFv2 desteği
Bu geliştirme ile, Microsoft Dynamics 365 bağlayıcısı en son Kanal Entegrasyon Çerçevesi (CIF) 2.0 standardıyla tam uyumluluğu destekleyecek şekilde yükseltilir. Dynamics 365 çoklu oturum uygulaması işlevselliğinin de eklenmesiyle, temsilciler gezinti sırasında kesintiye neden olmadan CRM aracının kullanıcı arabirimine katıştırılmış bir masaüstü yaşayabilir.
Daha fazla bilgi için bkz . Webex İletişim Merkezini Microsoft Dynamics 365 ile Entegre Edin.
18 Nisan 2023, Saat
Contact Center' da Yer Işareti İsteği
Contact Center Developer" "Developer", bir iş ortağı geliştiricisinin Webex platformunun kabiliyetlerini oluşturup test etmesine olanak sağlayan ön tanımlı Contact Center varlıklarıyla lisanslı bir Webex kuruluşuna yönetici erişimi sağlar. wxccdevsupport@webex.com adresine e-posta göndererek bir kum havuzu talep edebilirsiniz. 2 Cisco PSTN numarası, 1 yönetici, 2 temsilci, ekip, kuyruk ve daha fazlasını alırsınız.
Eğer bir giriş noktasına çağrı yapmak ve çağrının Agent Desktop yansıması görmek. Daha fazla bilgi için bkz.Webex Geliştiriciler için Contact Center. Belirli bir sayfa içeriğini görüntülemek için oturum açın.
18 Nisan 2023, Saat
geliştiriciler için Webex Contact Center portalında geliştirici desteği
Webex Contact Center için bir entegrasyon/çözüm oluşturan bir İş Ortağı mısınız? Webex Contact Center API'leri hakkında sorularınız veya açıklamalarınız var mı? Daha fazla aramayın ve sorularınızı Contact Center konu uzmanlarıyla birlikte çalışan geliştirici destek kuyruğuna Webex gönderin. Bir bilet açın Webex Geliştiriciler için Contact Center> Desteği.
11 Nisan 2023, Saat
Contact Center için otomatik lisans şablonu desteği
Bu geliştirme ile müşteriler, Control Hub'daki kullanıcılara bağlantı merkezi lisansları atamak üzere kuruluş veya grup düzeyinde otomatik lisans şablonlarını yapılandırabilir. Otomatik lisans şablonları, standart ve premium lisansların atanma özelliğini destekler. Bu özellik hakkında daha fazla bilgi için bkz . Control Hub'da otomatik lisans atamalarını ayarlama.
11 Nisan 2023, Saat
Yeni Nesil platformda Webex Contact Center PSTN ses seçeneği
Bu geliştirme ile, bağlantı merkezi aboneliğinin parçası olarak Webex Contact Center PSTN'i satın alan müşteriler yeni Yeni Nesil platforma katılabilirler. Çalışma deneyimi müşteriler için aynı kalır. Daha fazla bilgi için bkz . Webex İletişim Merkezi için Ses Kanalını Ayarlama.
Bu sürüm, aramaları ağ tabanlı uç noktalara Webex Calling yönlendirmeyi desteklemez.
6 Nisan 2023, Saat
Gelişmiş ServiceNow bağlayıcı ile maliyetleri azaltın
Bu geliştirmeyle, Webex Contact Center için ServiceNow bağlayıcısı OpenFrame API ile tamamen uyumludur. Bağlayıcı, özel tabloların yerini etkinlik kayıtlarını saklamak için Standart Tablolar kullanır ve bu da lisanslama maliyetlerinin azalmasına neden olur. Daha fazla bilgi için bkz . Webex İletişim Merkezini ServiceNow ile Entegre Edin.
31 Mart 2023, Gün
Microsoft Teams ve Webex Contact Center Telefon Entegrasyonu
Webex Microsoft Teams için Contact Center Telefon Entegrasyonu, güçlü Contact Center özelliklerini Microsoft Phone sistemiyle bir araya getirir. Bu entegrasyon, Contact Center temsilcileri ve kuruluş arasında kolay bir etkileşime yol açar.
Aşağıdakiler bu entegrasyonun vurgularıdır:
-
Beceri tabanlı gelen çağrıların Microsoft telefon sisteminden Contact Center temsilcilerine yönlendirilmesine olanak verir.
-
Hem Microsoft PSTN'i hem de üçüncü taraf doğrudan yönlendirme sağlayıcılarını destekler.
-
Temsilcilerin doğrudan Microsoft Teams arabiriminden çağrıları işlemesine olanak verir.
Daha fazla bilgi için Microsoft Teams ve Webex Contact Center Telefon Entegrasyonu makalesine bakın.
31 Mart 2023, Gün
Akış izleme
Akış izleme, akış geliştiricilerin akış yürütme yolları hakkında içgörüler edinebilmelerini ve akış tasarımcısı konsolundan gelen akışlarda kolayca sorun gidermelerini sağlar. Bu özellik ayrıca akış geliştiricilerinin herhangi bir etkileşim için etkinliklerin akış yolunu görüntülemesine ve akışlarda kolayca hata ayıklamak için ayrıntılı etkinlik düzeyi bilgilerine erişmesine olanak verir. Daha fazla bilgi için bkz . Akış İzleme.
30 Mart 2023, Gün
Tercih edilen temsilci geri araması
Bu geliştirme ile, akış geliştiricileri temsilci kimliğine veya e-posta kimliğine dayalı olarak geri aramayı hem temsilciye hem de sıraya yapılandırabilir. Geri arama etkinliği yalnızca geri aramaları kaydetmek için Kuyruk İletişimi veya Temsilci Sırası sonrasında kullanılmalıdır. Daha fazla bilgi için geri arama bölümüne bakın.
24 Mart 2023, Saat
Sanal Temsilcide Kısmi Yanıt - Sesli
Kısmi yanıt özelliği, bir arama sırasında bir kullanıcıyı ilgilendirmek yoluyla kullanıcı deneyiminin temel bir yönünü ele alır. Webhook yanıtının arka planda işlenmesi zaman alırken bir geçici iletiyi dinletir.
Birden çok parametre gerektiren bir Yapay Zeka uygulaması (Dialogflow CX) için, bir API veya Webhook isteğinin doğru yanıtı alması genellikle daha uzun sürer. Bir API isteği işlenirken, son kullanıcı tamamen sessiz tutulur. Son kullanıcının aramayı kapatma olasılığı vardır. Bunu önlemek için, son müşteriye talebinin hala işlenmeye devam ettiğini bildirmek için bir ara yanıt verilmelidir.
Bu özellik, bir yapay zeka bot geliştiricisi, sorgusu devam ederken son kullanıcıya geri iletilebilen bir statik yanıt oluşturmasına olanak verir. CX bot temsilcisinde, statik mesajlar 30 saniyeye kadar yapılandırılabilir. Son API yanıtı alındığında, akışa devam edilebilir.
Bu özellik yalnızca Yeni Nesil platformda ABD veri merkezi dağıtımı için desteklenir.
Daha fazla bilgi için Contact Center makalesindeki Sanal Temsilci-Ses (VAV) bölümünde bulunan Desteklenen Entegrasyon bölümüne Webex.
21 Mart 2023, Gün
Flex 3.0 teklif tabanlı abonelik desteği
Bu geliştirme sayesinde, yeni Flex 3 teklifini kullanarak Webex Contact Center'a abone olan müşteriler otomatik olarak standart temsilci lisansını kullanarak temel dijital kanallara (Sohbet ve E-posta) erişime sahip olacak.
Ayrıca, Flex veya CJP eskisinden Flex 3'e güncelleyen müşteriler de standart temsilci lisansını kullanarak temel dijital kanallara erişim olanağı sunar. Daha fazla bilgi için Modül Ayarları bölümünde bulunan Kullanıcı Profilleri ve multimedya ayarlarına ilişkin Genel Ayarlar'a bakın .
7 Mart 2023, Saat
Zendesk CRM Connector - Otomatik CRM alan güncellemeleri
Zendesk bağlayıcısına yapılan yeni geliştirme, temsilcilerin her etkileşimle zamandan tasarruf ederek daha verimli olmasını sağlıyor. Yerel ve global değişkenleri Zendesk bilet alanlarına Webex Contact Center Çağrı İlişkili Verileri (CAD değişkenleri) otomatik olarak önceden doldurması. CAD değişkenleri ve CRM alanları arasındaki eşlemeyi özelleştirebilirsiniz.
28 Şubat 2023, Saat
Classic platformunda vPOP köprüsü kullanarak kiracıları Yeni Nesil platforma yükseltme
Klasik platformda Voice POP Bridge telefonu kullanan müşteriler yeni Yeni Nesil platforma yükseltme yapabilir. Müşteri organizasyonunuz için yükseltme özelliğini etkinleştirmek için Cisco Çözüm Güvencesi'ne başvurun. Daha fazla bilgi için bkz . Klasik platformdan Yeni Nesil platforma yükseltme.
26 Şubat 2023, Saat
Ek bölgelere genişletilmiş bölgesel ortam desteği
Webex Contact Center artık bölgesel medya desteğini Londra, Frankfurt, Frankfurt, Singapur ve Singapur veri merkezlerine genişletmektedir. Bölgesel ortamlar, müşterinin ve temsilci ortamlarının (ses ve SIP sinyalleme) Webex Contact Center kiracısının veya ev konumunun nerede bulunduğuna bakılmaksızın bir coğrafi bölgeye yerel kalmasını sağlar. Medyanın bir bölgede yerel olarak tutulması gecikme süresini kısaltır, ses kalitesini artırır ve çok uluslu dağıtımlar için benzersiz bölgelere yönelik yapılandırmalar sağlar.
Örneğin, ABD bölgesinde bir Webex Contact Center kiracısı bulunuyorsa, ABD çağrıları ABD'de, Avrupa'da Avrupa çağrıları ve Asya'da Asya çağrıları barındırılır. Yalnızca kontrol sinyali, medya bölgesinden ABD'deki iletişim merkezinin iş mantığına gönderilir.
Bölgesel ortam, Yeni Nesil platform ortam işleme ile kaynak olarak ayrılan Webex İletişim Merkezlerini kullanarak müşterilerin kullanımına sunulur.
22 Şubat 2023, Saat 2023, Başlangıç
Adres Defteri için Artan Kişi SınırıAdres Defteri başına maksimum iletişim sınırı şu anki değer 150'den 6.000'e artırılır. Temsilciler, Agent Desktop Adres Defterinden İletişim Kayıtlarını her zaman olduğu gibi seçebilir veya arayabilir.
21 Şubat 2023, Saat 2023, Bugün
İletişim Akışı CX'li Sanal Temsilci Sesi
IVR akışında self servis kabiliyetini geliştirmek için Sanal Temsilci Sesi (VAV) özelliğini tanıttık. VAV özelliği, Google Dialogflow platformuyla entegrasyon sağlarken konuşma tabanlı konuşma kabiliyeti sağlar.
Akış tasarımcısı Sanal Temsilci Sesi etkinliğini tanıtır. Bu etkinliği, Dialogflow CX botuyla entegre olacak şekilde yapılandırabilirsiniz. Bu entegrasyon sayesinde iletişim merkezi, arayanların DTMF veya dokunmatik ton girdileriyle birlikte sesli konuşma deneyimi yaşamalarına olanak sağlar. Daha fazla bilgi için Contact Center makalesindeki Sanal Temsilci-Ses (VAV) Webex.
Bu özellik yalnızca Yeni Nesil platformda ABD veri merkezi dağıtımı için desteklenir.
21 Şubat 2023, Saat 2023, Bugün
İletişim Akışı CX ile Sanal Temsilci Sesi'nde özel olaylar
Sanal Temsilci Sesi - CX botu ile etkileşimde bulunurken daha iyi bir son kullanıcı deneyimi ve bir konuşma üzerinde kontrol sağlamak için özel olaylar ve özel yük özellikleri tanıtılacaktır. Özel yük özelliği, Google CX uygulamasındaki yük bilgilerini işlenmek üzere istemci tarafına göndermeye yardımcı olur. Özel olay özelliği, istemci tarafı API kullanarak CX uygulaması altında çalıştırılacak belirli bir olayı seçmeye yardımcı olur. Daha fazla bilgi için Contact Center makalesindeki Sanal Temsilci-Ses (VAV) Webex.
Bu özellik yalnızca Yeni Nesil platformda ABD veri merkezi dağıtımı için desteklenir.
13 Şubat 2023, Gün
Contact Center 1.0 vPOP Webex u Yeni Nesil platforma yükseltme
Webex Contact Center yükseltmesine Webex Contact Center 1.0, Contact Center'Webex Yeni Nesil platformu kullanmanıza olanak sağlar.
Yükseltme, müşterilerin Yeni Nesil platform için vPOP tabanlı ses seçeneğini kullanmalarına olanak sağlar. Diğer PSTN seçenekleri gelecek sürümlerde Yeni Nesil platformda mevcut olacaktır. Daha fazla bilgi için bkz . Webex Contact Center 1.0'dan Webex Contact Center'a Yükseltme.
7 Şubat 2023, Saat
İş Saatlerini kullanarak zamanlama deneyimini geliştirme
İş Saatleri, yöneticilerin kurumunuz için saat diliminize özel çalışma saatleri ve çalışma saatleri yapılandırmasına olanak verir. Çalışma saatleri, iletişim merkezi hizmetinin kullanılamadığı tatilleri ve acil durum kapalı saatleri içerir. Bu özellik sayesinde, akış geliştiricileri İş Saatleri etkinliğini kullanarak hem çalışma hem de çalışma dışı saatleri işlemek için giriş noktası başına tek bir iş akışı tanımlama esnekliğine daha fazla sahip olur. Daha fazla bilgi için bkz . İş Saatleri.
Yeni müşterilerin giriş noktası seviyesinde bir akış atamak için İş Saatleri özelliğini kullanmalarını öneririz. Ancak, mevcut müşteriler akıştaki bir giriş noktasına ayrışana kadar bağlanmak için Yönlendirme Stratejisi özelliğini kullanmaya devam edebilir.
31 Ocak 2023, Saat 2023, Başlangıç
Kibar Geri Arama için ANI'yi (Otomatik Numara Tanımlama) Özelleştirme
Bu özellik, müşterinin tüm temsilciler meşgul olduğunda geri arama almayı seçmesine olanak sağlar. Yöneticiler veya akış geliştiriciler, nazik geri aramalar için müşteri çağrı bacağı için ANI'yi özelleştirmeyi seçebilir.
Bu geliştirme ile, yöneticiler veya akış geliştiriciler Akış Tasarımcısındaki Kibar Geri Arama etkinliğinde Statik ANI numarasını (kullanılabilir Giriş Noktası Arama Numaralarının açılır listesinden) veya Değişken ANI 'yi (geçerli bir E.164 numarası olarak tanımlanan değişken, geçerli bir Giriş Noktası Arama Numarası eşlemesi ile) seçebilir.
Daha fazla bilgi için geri arama bölümüne bakın.
25 Ocak 2023, Saat
Hata işleme yolları ile akışları optimize etme
Akış tasarımcısı, akışı optimize etmek için hata işleme yollarını yapılandıracak bir mekanizma getirir. Bu özellik, hataların akış geliştiricisi tarafından istendiği şekilde uygun şekilde işlenebilmesi için her etkinlik için hata çıkışına olanak verir. Akış Tasarımcısı, akış geliştiricilerini etkinlikleri yapılandırırken oluşan sistem ve etkinlik hataları hakkında bilgilendirir. Akış bu önceden tanımlanmış hatalardan başka hatalarla karşılaşırsa, akış o etkinliğin Tanımlanmamış Hata düğümünde tanımlanan yolu alır. Bu hata düğümü, akış yürütme sırasında tanımlanmamış sistem hataları olduğunda akışın aldığı hata çıkış yolunu ayarlar. Ayrıca, etkinlik için yapılandırılmış hata işleme yolu yoksa, akış, Olay Akışları sekmesindeki OnGlobalError olay işleyicisinde yapılandırılan varsayılan yolu kullanır. Daha fazla bilgi için, bkz . Hata İşleme.
10 Ocak 2023, Saat
Agent Desktop özelleştirilebilir ve duyarlı üstbilgiBu geliştirme sayesinde, yöneticiler araç ve eylemlerin sırasını, konumunu ve görünürlüğünü Agent Desktop üstbilgisinde özelleştirebilir. Temsilciler, farklı ekran boyutlarında daha iyi üstbilgi yanıt hızına sahip olur.
Daha fazla bilgi için bkz . advancedHeader.
21 Aralık 2022 Pazar
Salesforce CRM Bağlayıcı geliştirmeleri
Webex Contact Center'ın Salesforce CRM bağlayıcısı ile entegrasyonu aşağıdaki yeni özellikleri içerir:
-
Müşteri Kayıtlarının gelişmiş ekran pop ve otomatik popülasyonu: Bu özellik, Webex İletişim Merkezinin Akış Tasarımcısından aktarılan Arayanın Öznitelik verilerine (CAD) dayalı olarak müşteri kayıtlarının dinamik olarak eşleşmesine olanak sağlar. Bu geliştirme ile alan eşlemeleri etkinlik kayıtlarında ve yeni bir konu oluşturulurken tanıtılır.
-
Çokseviyesel durum senkronizasyonu: Bağlayıcı, Salesforce çok kanallı durumunu Webex Contact Center temsilci masaüstü iletişim durumu ile senkronize eder. Geliştirme ile birlikte, özel kanal modları temsilcilerin her seferinde bir etkileşim türüyle ilgilenmesine olanak sağlar – Salesforce markalı ya da Webex Contact Center'daki ses kanalı.
-
Salesforce Eylemler aracı: Bağlayıcı, hızlı eylemler için yeni bir Salesforce Eylemler aracı destekler. Bu araç, temsilci sesli etkileşime bağlandığında masaüstünde görünür.
Aşağıdaki eylemler kullanılabilir:
-
Etkinlik Kaydını Görüntüleme/Düzenleme
-
Etkinlik Kaydıyla İlişkile
-
Konu Oluştur
-
Canlı konu notları
-
-
Görev çubuğundaki dinamik durum (Yazılım telefonu aracı): Satış ekibindeki araç görev çubuğu, Webex bağlantı merkezi için temsilci durumunun dinamik durumunu ve çağrı geçiş durumlarını görüntüler – Boş kodlar dahil uygun ve Boş durumlar ile Gelen Çağrı, Bağlı ve Bağlantısı Kesilen durumlar gibi çağrı durumu geçişleri. Bu, temsilcilerin Webex Contact Center araç çubuğunu açmak zorunda kalmadan görev çubuğunda canlı durumlarını görüntüleyebilmelerini sağlar.
Daha fazla bilgi için bkz . Webex Contact Center'ı Salesforce ile Entegre Edin.
20 Aralık 2022 Pazar
Developer Portal değişiklikleri için changelog ve abonelik
Webex Contact Center için Developer Portal artık bir API Changelog'a sahiptir. Bir RSS özet akışına abone olarak API sürümleri, güncellemeler ve API sözleşmelerde yapılan değişiklikler, API'lerin alt sürümü ve çok daha fazlası ile ilgili en güncel bilgileri alabilirsiniz. Bu hizmet, genellikle sürüm notlarının bir parçası olarak eklenmeyen güncellemeleri doğrudan Webex Contact Center Hizmet Gruplarından teslim eder.
20 Aralık 2022 Pazar
Agent Desktop API'ler - Çağrı Danışma API'leri
Webex Contact Center artık iş ortakları ve müşterilerin kendi Agent Desktop kurmalarına ve görev etkinlikleri oluşturmalarına olanak veren ek bir dizi Agent Desktop API sunmaktadır. Bu Çağrı Danışma API'leri şunlardır:
-
Kör Aktarma/Danışma/Konferans için API Uygun Temsilciler: Danışma, konferans veya aktarma için ulaşılabilecek temsilcilerin mevcut listesini alır.
-
Aktarmayı Bildir: Bir temsilci başka bir temsilciye danışma görevi başlatabilir ve gerektiğinde çağrıyı aktarabilir.
-
Danışma İsteğini Reddet/Sonlandır: Bir temsilcinin danışmanlık çağrısı isteğini reddetmesine olanak verir.
-
Danışma İsteğini Kabul Et: Bir temsilcinin bir danışma çağrısı isteğini kabul etmesini sağlar.
-
Konferansa Danış: Bir temsilcinin, üç katılımcının da konferansta olabilmesi için çağrıya zaten danışan bir temsilci/arama numarası eklemesine olanak verir.
Daha fazla bilgi için bkz.Webex Geliştiriciler için Contact Center. Belirli bir sayfa içeriğini görüntülemek için oturum açın.
13 Aralık 2022 Pazar
Yönetici Yapılandırması API'lerini kullanarak kaynak ayırmayı otomatikleştirme
Yapılandırma API'lerine sahip Webex Contact Center Developer Portal ekibinden heyecan verici şeyler mevcuttur. Bir işletme olarak artık kullanıcılar için kaynak ayırmayı otomatikleştirebilir ve temel iletişim merkezi özelliklerini kullanabilirsiniz.
Kullanılabilir yöneticiyle ilgili API'ler şunlardır:
-
Kullanıcılar: Ad, Telefon Numarası, E-posta Kimliği, Konum vb. gibi kullanıcıyla ilgili temel bilgileri depolamak için kullanıcı varlıklarını muhafaza edin.
-
Kullanıcı Profili: Kullanıcı Profili, kullanıcı abonelikleri, siparişler, ödüller, tercihler vb. bilgileri depolayan kullanıcı verilerinin bir uzantısıdır.
-
Masaüstü Yerleşimi: Bir Contact Center yönetici profilinin hareketli bölümlerini basitleştirmek ve izlemek için bir Webex Contact Center Desktop yerleşimi oluşturun ve bunu ihtiyaçlarınıza uyacak şekilde özelleştirin.
-
Global Değişkenler: Bu değişkenler Contact Center'ın nezlesinin her alanında yapılandırılabilir ve erişilebilir.
-
Çalışma Türleri: Bir hattın boşta olduğu veya çağrının kapsandığı durumlar gibi bir çağrının çalışma durumunu ayarlayın ve izleyin. Bu, hattın bir sonraki çağrı için ne zaman hazır olacağını hesaplamanıza yardımcı olur.
-
Ses Dosyaları: Akışınızın bir parçası olarak kullanmak için önceden kayıtlı ses/müzik mesajlarını karşıya yükleyebilirsiniz. Daha fazla bilgi için Webex Developers için Contact Center portalını ziyaret edin.
13 Aralık 2022 Pazar
Agent Desktop Geliştirme: Kişi isteği için açılır pencere bağlanıyor
Bir temsilciye, yeni bir iletişim isteğinin atanmaya devam ettiğini bildirmek için bağlanan bir açılır pencere kullanılır. Bağlanan açılır pencerenin ardından, temsilcinin durum değişikliği öncesinde harekete geçmesi için gelen iletişim isteği yer alır. Agent Desktop bağlanan bir açılır pencere göründüğünde temsilci oturumu kapatamaz.
Daha fazla bilgi için bkz . Açılır Pencere ve Arama Cevaplama.
01 Aralık 2022 Pazar
Akış kontrolünde değişken türü olarak JSON nesnesini destekler
Akış geliştiricileri JSON türünde özel değişkenler oluşturabilir ve bu değişkenleri HTTP İsteği, Ayrıştırma ve Değişken Ayarla gibi çeşitli etkinliklerde kullanabilir. Örneğin, HTTP İsteği ve Ayrıştırma etkinliklerinde, JSON yol filtre ifadesini kullanarak verileri ayıklayabilir ve JSON değişkeninde saklayabilirsiniz.
Daha fazla bilgi için bkz . Akış Tasarımcısında Özel Değişkenler Oluşturma.
24 Kasım 2022, Saat 2022
QueueToAgent etkinliğinde yeni çıkış değişkenleri
KuyrukTemsilen etkinliği iletişim kayıtlarını doğrudan tercih edilen temsilciye yönlendirir. QueueToAgent etkinliğine aşağıdaki çıkış değişkenleri eklenir:
-
Temsilci Durumu
-
AgentIdleCode
Akış tasarımcıları bu etkinliği yapılandırarak, sırasıyla Agentstate ve AgentIdleCode çıkış değişkenlerinde aşağıdaki durumlar hakkında bilgi alabilirler:
-
Temsilci Durumu: Boşta ve Uygun
-
AgentIdleCode: Toplantı, Öğle Yemeği, Kahve, Ara vb.
Bu, akış tasarımcılarının Yönetim portalında yapılandırılan boş kodlara dayalı olarak iletişim kaydını aynı temsilciye sıraya almaya olanak verir. Öğle yemeği veya toplantı gibi boş kodlar için, akış tasarımcıları çağrıyı bir sıraya veya başka bir temsilciye yönlendirebilir. Daha fazla bilgi için bkz . Sıradan Temsilciye.
22 Kasım 2022, Saat 16:00
Giriş noktasına eşleştirilmiş çevirme numarası için danışma
Bu özellik, Sınırlı Kullanılabilirlik (LA) içindedir. Bu özelliği bir müşteri için ancak gerekli inceleme ve anlaşma sonrasında etkinleştireceğiz. Sınırlı uygunlukta bir özelliği etkinleştirmek için lütfen İş Ortağınıza, Müşteri Başarı Yöneticinize veya Cisco desteğine başvurun.
Bu özellik, bir temsilcinin bir giriş noktası aracılığıyla başka bir bölümdeki başka bir temsilciye danışma çağrısı başlatmasına olanak verir. Temsilci, İsteği Danış iletişim kutusunun Arama Numarası açılır listesinden arama numarasıyla eşlenen giriş noktasını seçebilir. Bu geliştirme ile, Aktarma İsteği iletişim kutusundaki Kuyruk seçeneği yalnızca sıraları listeler; İsteği Bildir iletişim kutusundaki Arama Numarası seçeneği tüm giriş noktalarını ve adres defteri numaralarını listeler.
Bir giriş noktasına bir danışma çağrısı yapıldığında, akış denetimi bu danışma çağrısı oturumını yeni bir çağrı gibi yönetir. Ayrıca, akış kontrolü yeni beceriler atayabilir, IVR müzik çalabilir ve danışma çağrısını doğru sıraya almak için iş saatlerini kontrol edebilir.
08 Kasım 2022 Tarihinde
Agent Desktop API teklifi
Webex Contact Center artık iş ortaklarının ve müşterilerin mevcut portföyümüzle kendi Agent Desktop kurmalarını sağlayan bir dizi Agent Desktop API sunmaktadır.
Masaüstü API'leri:
-
Temsilci Oturum Açma: Temsilciyi kendi Masaüstünde işaretler ve etkin bir oturum zaten varsa yinelenen oturum açmayı önler.
-
Temsilci Oturumu Kapat: Temsilciyi Masaüstünden kapatır ve ancak WebSocket Güvenli (WSS) oturumu başarıyla kurulduğunda çağrılabilir.
-
Temsilci Durum Değişikliği: Temsilci uygunluk durumunu (Uygun, Boş, Meşgul vb.) belirtmek için bir durum ayarlayabilir.
-
Yeniden Yükle: Temsilcinin belirli bir temsilciye ve duruma atanan tüm iletişim kayıtlarını almasına olanak verir.
Görev veya Çağrı Denetimi API'leri:
-
Görev Al: Bir temsilcinin açık ve kapalı çağrı denetim görevlerini alır.
-
Görev Oluştur: Başarılı bir görev oluşturur.
-
Görevi Kabul Et: Temsilcinin bir gelen ya da giden isteği kabul etmesine olanak verir.
-
Görevi Sonlandır: Devam eden bir gelen veya giden isteği sonlandırır.
-
Bekletme Görevi: Temsilciye danışılırken bir görevi beklemeye alır.
-
Görevi Reddet: Bir görevi reddeder, böylece temsilcinin durumunu Uygun olarak değiştirir.
-
Görevi Aktar: Bir görevi veya sohbeti başka bir temsilciye aktarır.
-
Görevi Sürdür: Beklemeye alınmış bir görevi sürdürür.
Arama Kaydı:
-
Arama Kaydını Duraklat: Temsilcinin kullanıcının Kişisel Oturum Açma Bilgilerini (PII) kaydetmemesi için arama kaydını duraklatır.
-
Arama Kaydını Devam Ettirme: Temsilci yeniden kaydetmeye hazır olduğunda çağrı kaydını sürdürür.
Daha fazla bilgi için Webex Developers için Contact Center portalını ziyaret edin.
03 Kasım 2022 Tarihinde
Akış Kontrolünde Güvenli Değişkenler
Bir akış geliştiricisi olarak Kişisel Algınlık Bilgileri'nin (PII) günlüğe kaydedilmesini önlemek için özel akış değişkenlerini Güvenli olarak işaretleyebilirsiniz. Ayrıca, bu Güvenli değişkenleri, Agent Desktop bu değişkenlerin sunumunu kontrol etmek için temsilci tarafından görüntülenebilir veya düzenlenebilir olarak da yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz . Güvenli Değişkenler.
03 Kasım 2022 Tarihinde
Gerçek Zamanlı Medya Hizmeti (RTMS) ses platformu aracılığıyla Bölgesel Medya desteği
Webex Contact Center, RTMS aracılığıyla bölgesel ortam kullanılabilirliğini destekler. Bu özellik, müşterinin ortamlarının (ses ve SIP sinyalleme) Webex Contact Center kiracısının veya ev konumunun nerede bulunduğuna bakılmaksızın coğrafi bölgede yerel kalmasını sağlar. Ortamı bir bölgede yerel tutmak gecikmeyi azaltır, ses kalitesini artırır ve çok ulusal dağıtımlar için benzersiz bölgeselleştirilmiş ortam yapılandırmaları sağlar. Örneğin, Webex Contact Center kiracısı ABD'de bir ev bölgesi olarak tanımlanır. Avustralya, Sydney gibi ev dışı bir bölgeye gelen arama geldiğinde, medya hizmetleri yalnızca uygulama kontrolü sinyallemesinin ABD'nin ana bölgesine geri dönmesiyle birlikte Sydney, Avustralya bölgesinde yerel kalır. Bu özellik, 2022'nin sonlarında çevrimiçi olarak gelen ek bölgelerin olduğu ABD ve Sydney gibi desteklenen RTMS bölgeleri için kullanılabilir.
Daha fazla bilgi için bkz . Giriş Noktasını Eşleme.
03 Kasım 2022 Tarihinde
Japonya veri merkezinde Webex Contact Center başlatma
Webex Contact Center hizmetleri artık Japonya tabanlı yeni bir veri merkezinden kullanılabilir. Müşteriler, hizmete alma işlemi sırasında, Japonya veri merkezindeki kiracıyı tedarik etmek için Japonya veri merkeziyle eşleşen işlem ülkesini seçebilir. Bu veri merkezi, Japonya dışından ayrılmış VPOP'lara erişim sağlar ve APJC'de bu bölgede sesli medya hizmetlerine gereksinim duyan müşterilere fayda sağlar. Daha fazla bilgi için, Webex Contact Center makalelerinde Hizmet Kurulum Sihirbazı ve Veri Yerelliği makalelerine bakın .
31 Ekim 2022 Cuma
İş Ortağını Müşteri Olarak Ekleme
İş ortakları artık, Kontrol Hub'ında Sipariş Kurulum Sihirbazı'nda bir Müşteriyim seçeneğini seçerek bir Webex Contact Center kiracısını kendi kuruluşlarına ekleyebilirler.
İş ortakları, Control Hub'ı kullanarak kiracıyı kendi kuruluşlarına tedarik ederken aşağıdaki sınırlamaları dikkate ailmelidir:
-
ABD, İngiltere, Almanya, Avustralya veya Japonya veri merkezlerine harita olarak seçilen işlem ülkesiyse, iş ortağı kiracıyı yalnızca Varsayılan Platform'a eklemelidir. İş ortağı İstisna Platformu'nı seçmemelidir. Webex Contact Center veri merkezleri hakkında daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center'deki Veri Yerelliği makalesine bakın.
-
Kanada veri merkeziyle eşleşen işlem ülkesi seçilirse, iş ortağının o veri merkezinde tedarik edilmiş mevcut müşteri kiracılarına sahip olmaması gerekir. İş ortağı önce kiracıyı kendi kullanımı için kaynak olarak ayırmalı ve daha sonra müşteri kiracılarını kullanmaya başlamalıdır. İş ortağının müşteri kiracıları zaten varsa bu özelliği kullanmayın.
28 Ekim 2022 Cuma
Agent Desktop'deki yeni ve yeniden hayal edilmiş şekiller
Agent Desktop, Webex ürün paketiyle tutarlı olan gelişmiş ve bağlamsal şekiller görüntüler. Bu değişikliğin parçası olarak açılış sayfasında yeni bir varsayılan şekil görüntülenir.
27 Ekim 2022 Cuma
Eşik değeri uyarısı geliştirme
Bu geliştirme ile, eşik değeri ihlalleri için oluşturulan e-posta uyarıları artık güncellenen zaman damgasını ve kiracı saat dilimini içerir. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Eşik Değerleri Uyarıları'na bakın .
12 Ekim 2022 Cuma
Dijital kanallarda değişkenler desteği
Webex Contact Center, dijital kanal akışları oluştururken global değişkenlerin ve özel akış değişkenlerinin (yerel değişkenler) kullanımını destekler. Genel değişkenler Management Portal'da tanımlanır. Akış geliştiricileri, iletişim merkezinde işlenen etkileşimler bağlamında değerleri ayarlamak ve geçirmek için akışlar içindeki bu değişkenleri kullanabilir. Bu değişkenler temsilci tarafından görüntülenebilir ve temsilci tarafından düzenlenebilir olarak işaretlenirse, bu özellik temsilcilerin müşteri etkileşimi sırasında Agent Desktop bu değişkenler için değerleri görüntüleyebilmenizi ve güncelleyebilmenizi sağlar. Ayrıca, genel değişkenleri raporlanabilir olarak işaretleyebilirsiniz; burada değerler özel raporlama için Çözümleyicide kullanılabilir. Genel ve yerel akış değişkenleri gibi ana akışta ayarlanan tüm değişkenler de paylaşılan akışlara erişim için kullanılabilir.
Daha fazla bilgi için, bkz . Dijital kanal için Değişken desteği.
4 Ekim 2022 Cuma
Agent Desktop geliştirme—Gezinti çubuğu sayfalarını açılış sayfası olarak ayarlama
Masaüstü Yerleşimi JSON dosyasına yeni bir özellik olanDefaultLandingPage
eklenir. Bu özellik yöneticinin, temsilci oturum açarken herhangi bir gezinme çubuğu sayfasını açılış sayfası olarak ayarlamasına olanak sağlar. Yönetici açılış sayfasını Masaüstü Yerleşimi aracılığıyla genel seviyede veya ekip düzeyinde yapılandırabilir.
Daha fazla bilgi için bkz . Gezinti (Özel Sayfalar).
29 Eylül 2022 Pazar
Webex Contact Center'da varlıkları kalıcı olarak silme
Webex Contact Center yönetim yapılandırmaları artık kalıcı olarak silinebilir. Bu, müşterilerin istenmeyen yapılandırmaları kaldırmalarına, hafif bir yapılandırma ayak izi bulundurmalarına ve uygulama performansını artırmalarına yardımcı olur. Bir yapılandırma nesnesini kalıcı olarak silmeden önce, etkin değil olarak işaretlemeniz gerekir. Ayrıca kiracı düzeyindeki bir otomatik temizlemeyi kullanarak etkin olmayan nesneleri periyodik olarak silebilirsiniz.
Daha fazla bilgi için, bkz . Etkin olmayan nesneleri kalıcı olarak silme.
28 Eylül 2022 Pazar
Dalgalanma Koruması: Bir kiracı için maksimum dijital iletişim kayıtları
Bu özellik, müşteri kiracıda etkin durumda bulunabilecek maksimum dijital iletişim kaydı sayısını tanımlar. Maksimum Eşik Değeri Dijital İletişim Eşiği bu değeri gösterir. Kiracı eşik değerine ulaştığında, dijital iletişim kayıtlarının bağlantısı kesilene kadar yeni dijital iletişim kayıtlarını reddederek, önemli dijital iletişim kayıtlarının sayısını eşiğin altına getirir. İletişim merkezindeki dijital iletişim kayıtları arasında Sohbet, E-posta, SMS ve Sosyal Kanalları bulunur.
Bu özellik, Webex Connect kullanan müşteriler için geçerlidir.
Maksimum Dijital İletim Eşiği değeri , dijital dijital iletişim yetkilerinden %30 daha yüksek olarak belirlenmiştir:
Maksimum Eşik Değeri Dijital İletişim Eşik Değeri = EşikSiz Dijital İletişim Yetkileri * 1.3
Dijital iletişim yetkilerinin değeri aşağıdaki formüle dayanmaktadır:
Kabul Edilen Dijital İletişim Yetkileri = (İşlenen Standart Temsilci lisans sayısı + İşlenen Premium Temsilci lisans sayısı) x 2 x 15
Sıfır bağlılık siparişleri için, dijital iletişim yetkilerinin varsayılan değeri şudur:
100 x 15
Müşteriler, kiracınız için Maksimum Dijital İşlenim Eşiğini ayarlamak üzere bir destek isteği yükseltebilir. Maksimum dijital iletişim eşiği 160.000'i aşamaz.
Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulumu ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Dijital İşle İlgili Kişi Ayarları'na bakın .
Dalgalanma Koruması İstatistikleri raporu Çözümleyicide mevcuttur. Daha fazla bilgi için bkz . Cisco Webex Contact Center ÇözümleyiciSi Kullanıcı Kılavuzundaki Dalgalanma Koruması İstatistikleri.
28 Eylül 2022 Pazar
Açılır pencere ve Etkileşim Denetimi bölmesinde görüntülenen Değişkenleri Yapılandırma
Akış Tasarımcısı, akış geliştiricilerin sesli arama isteği açılır penceresi ve Etkileşim Denetimi bölmesinde görüntülenmesi gereken sistemi, genel ve yerel değişkenleri seçmesine olanak sağlar.
Değişkenler Temsilci Masaüstünde görüntülenebilir olarak işaretlendiğinde, akış tasarımcısı şunları yapabilir:
-
Açılır pencere ve Etkileşim Denetimi bölmesinde görüntülenecek değişkenleri seçin.
-
Seçilen değişkenleri görüntülenecekleri sırayla düzenleyin.
-
Temsilci Masaüstünde göründüğünde değişkenle ilişkilendirilmiş etiketi özelleştirin.
Açılır değişkenler gelen çağrı hakkında kısa bilgiler sağlar ve bilgiler temsilcilerin müşterilerle etkileşimde bulunamadan önce daha fazla bilgi edinmelerine yardımcı olur. Sesli arama kabul edildiğinde, yapılandırılan değişkenler Etkileşim Denetimi bölmesinde görüntülenir. Daha fazla bilgi için aşağıdaki bölümlere bakın:
-
Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Masaüstü Görüntülenebilir Değişkenler.
-
Cisco Webex Contact Center Temsilci Masaüstü Kullanım Kılavuzu'ndaki Açılır Pencere
-
Cisco Webex Contact Center Temsilci Masaüstü Kullanım Kılavuzunda Etkileşim Denetimi
28 Eylül 2022 Pazar
Gelişmiş sıra bilgileri ve çağrı dağıtım grubunu yükseltme
Webex Contact Center artık şu yeni Akış Denetimi etkinliklerini desteklemektedir:
-
Gelişmiş Kuyruk Bilgileri: Bu etkinlik, belirli bir beceri gereksinimleri kümesi için Uygun durumundaki temsilcilerin gerçek zamanlı sayısını ve oturum açmış temsilcilerin sayısını görüntüler. İletişimleri işlemek için kullanılabilen temsilci sayısına bağlı olarak, akış geliştiricileri akış dizisine karar vermek ve yönetmek için bu etkinliği kullanabilir.
-
Çağrı Dağıtım Grubunu Yükseltme: Bu etkinlik, akış geliştiricilerin sıradaki bir kişiyi bir sonraki veya son çağrı dağıtım grubuna yükseltmesine olanak sağlar. Bu, akış geliştiricisine, bir sıraya park edilmiş iletişim kayıtlarını yönetmesi için daha iyi kontrol ve esneklik sağlar ve iletişim kayıtlarının bekleme süresini azaltmaya yardımcı olur.
Daha fazla bilgi için, bkz . Gelişmiş Sıra Bilgileri.
14 Eylül 2022 Pazar
Temsilci Masaüstü geliştirme – Ülke koduyla oturum açma
Temsilciler, coğrafi konumlarına göre Temsilci Masaüstü'nde oturum açabilir. Aşağıdakileri yapabilir:
-
Açılan listeden ülke kodunu seçin ve İstasyon Kimlik Bilgileri iletişim kutusuna arama numarasını girin.
-
Gelecekteki oturum açma işlemleri için istasyon kimlik bilgileri tercihlerini kaydedin.
Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Temsilci Masaüstünde Oturum Açma bölümüne bakın.
09 Eylül 2022 Pazar
Gerçek Zamanlı Medya Hizmeti (RTMS) ses platformu
Webex Contact Center, Webex Contact Center için birincil ortam hizmetleri motoru olarak bir gelişmiş ortam işleme platformu Gerçek Zamanlı Medya Hizmeti (RTMS) sunmaktadır. Genel RTMS dağıtım aşamalarından biri, Ses POP tabanlı PSTN bağlantı seçenekleri için destek içerir. Bu, müşterilerin iş ortağı tarafından sağlanan PSTN'yi (hizmet sağlayıcıları) kullanmalarına veya bağlantı merkezi için Kendi PSTN'nizi Getir (ByoPSTN) gibi PSTN hizmetlerini Özel Birim Santrali (PBX) dağıtımından genişletmelerine olanak verir.
Webex Çağrı Aboneliği tabanlı (CCP veya LGW) PSTN ve Cisco Paketli PSTN gibi ek bağlantı desteği daha sonraki bir tarihte eklenecektir. Müşteri uygunluğu, hizmete alma sırasında değerlendirilir ve iş ortakları, oturum açma sırasında İş Ortağı Kontrol Hub'ı içindeki RTMS'yi seçecektir.
Daha fazla bilgi için, Webex Contact Center için Ses KanalıNı Ayarlama makalesi ve Webex Contact Center ile Başlangıç makalesindeki Hizmetler Kurulum sihirbazı bölümüne bakın.
10 Ağustos 2022 Tarihinde
Bir temsilcinin sitesini değiştirme
Bu geliştirme ile, bir temsilciye atanan siteyi değiştirebilirsiniz. Ekipler ve multimedya profili değerleri buna göre değiştirilmelidir. Cisco, Temsilci Masaüstünde yeni bir oturum oluşturmak için planlanan bir bakım penceresi içinde temsilci sitelerinin ve temsilcilerin güncellenmesini önerir. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun Kaynak Ayırma bölümünde bulunan Kullanıcı Düzenleme bölümüne bakın .
5 Ağustos 2022 Tarihinde
Akış Tasarımcısı Geliştirmeleri
-
Akışlar için Otomatik Kaydetme Geçişi: Akış geliştiricileri, Otomatik Kaydetme geçiş düğmesini kullanarak bir akışın otomatik olarak kaydetmesini etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilir. Bu özelliği etkinleştirdiğinizde, Akış Tasarımcısı akışa yapılan değişiklikleri her üç saniyede bir otomatik olarak kaydeder. Daha fazla bilgi için, bkz . Otomatik Kaydetme Seçeneğini Etkinleştirme veya Devre Dışı Bırakma.
-
Akışı Önceki Sürümüne Geri Döndürme: Akış Tasarımcısı, akış geliştiricilerin bir akışı daha önce yayınlanmış sürümüne geri döndürmesine olanak verir. Gerekli değişiklikleri yapabileceğiniz ve akışı yeni bir sürümle tekrar yayınlayabileceğiniz düzenleme modunda akışı açar. Daha fazla bilgi için bkz . Akışı Geri Döndürme.
-
Akış Verme ve İçe Aktarma: Akış Tasarımcısı, akış geliştiricilerin aynı veya farklı kiracılar arasında akış denetimi komut dosyalarını dışa aktarmasına veya içe aktarmasına olanak verir. Bu özellik, akış geliştiricilerin akışları yeniden oluşturmaktan daha kolay bir şekilde akış komut dosyalarını kopyalamasına olanak verir. Dışa Aktarma ve Alma akışları özelliğine erişmek için Yönetim Portalı'ndaki Yönlendirme Stratejisi > Akışları sekmesine gidebilirsiniz. Daha fazla bilgi için, bkz . Dışa Aktarma ve Alma akışları.
-
Akışlardaki Etkinlikleri Kopyala ve Yapıştır: Akış Tasarımcısı, akış geliştiricilerin her seferinde Etkinlik panelinden yeni bir etkinlik seçmek zorunda kalmadan, akışın birden çok yerinde mevcut bir etkinliği kopyalayıp yapıştırabilmesini sağlar. Bu, aynı etkinliği birden çok kez seçmek ve yapılandırmak için zaman ve çabadan tasarruf etmeye yardımcı olur. Daha fazla bilgi için, bkz . Etkinlikleri Kopyalama ve Yapıştırma.
28 Temmuz 2022, Saat 16:00
Masaüstünde etkinlik dışı kalma zaman aşımı
Bu özellik, yöneticilerin Masaüstü uygulaması için bir Boşta boşta boşta zaman aşımı belirtmesine olanak sağlar. Bu, temsilcilerin ve gözetmenlerin lisansları süresiz olarak kullanmasını ve iletişim merkezi kaynaklarını engellemesini önlemeye yardımcı olur. Management Portal . Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzundaki Ayarlar.
bir kiracı düzeyi zaman aşımı tanımlanabilir ve ayrıca yöneticiler ayrıca kiracı seviyesi ayarlarını geçersiz kılacak Temsilci Profili seviyesi zaman aşımı ayarlayabilir. Daha fazla bilgi için bkzTemsilci, Temsilci Masaüstünde belirli bir süre etkin değilse, temsilciye Uzun Süre Boşta kalma iletişim kutusu ile bildirim yapılır. Yapılandırılmış zaman aşımı oluşmadan bir dakika önce, geri sayım zamanlayıcılı iletişim kutusu görüntülenir. Zamanlayıcı bitmeden Önce OturumDa Kal düğmesini tıklatmazsanız , Temsilci Masaüstü oturumunu kapatır. Daha fazla bilgi için bkz . Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzundaki EtkinlikSizlik Zaman Aşımı.
26 Temmuz 2022, Saat 16:00
Her kanal için yapılandırılabilir YÇYY zaman aşımı
Yöneticiler artık her kanal için Yanıtsız Çağrılarda Kiracı düzeyinde Yeniden Yönlendirme (YÇYY) zaman aşımı yapılandırabilir. Değerler Control Hub
.Desteklenen kanal türleri şunlardır:
-
Telefon
-
Sohbet
-
E-posta
-
Sosyal Medya
YÇYY zaman aşımı değerlerini yapılandırma hakkında bilgi için Webex Contact Center için Masaüstü Ayarları makalesine bakın.
25 Temmuz 2022, Saat 16:00
Webex Contact Center kiracı saat dilimini özelleştirme
Bu özellik, bir kullanıcının İlk Kurulum Sihirbazı'nı kullanarak bir abonelik veya deneme sürümü tedarik ederken iletişim merkezi kiracı saat dilimini seçmesine olanak verir. Daha fazla bilgi için Webex Contact Center'a Başlangıç makalesinebakın.
25 Temmuz 2022, Saat 16:00
Masaüstü Yerleşimi geliştirme
Bu geliştirme ile, masaüstü yerleşimi için yayınlanan yeni özellikler, değiştirilmemiş bir masaüstü yerleşimi kullanan kullanıcılar tarafından otomatik olarak kullanılabilir. Değiştirilmemiş yerleşimler kullanan ekiplere yeni özellikleri uygulamak için yönetici eylemi gerekmez. Yerleşime dayalı yeni özellikler, bir kullanıcı Masaüstü oturumlarını yenilediğinde veya Masaüstünde oturum açtığınızda kullanılabilir.
Özel masaüstü yerleşimi kullanan ekiplerin, yeni özellikleri içermesi için yöneticilerin yerleşim tanımını düzenli olarak yenilemesi gerekir. Yöneticiler değiştirilmemiş bir yerleşimi veya değiştirilmemiş yerleşimi kullanan bir ekibi görüntülediğinde, yeni Masaüstü özelliklerinin otomatik olarak uygulandığını belirten bir mesaj görüntülenir.
Daha fazla bilgi için bkz . Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Masaüstü Yerleşimi .
21 Temmuz 2022 Tarihinde
Temsilci Masaüstü geliştirmesi—Görev sayfasına şekil ekleyin
JSON masaüstü yerleşimi dosyasında yeni bir özellik göreviPageIllustration
sağlanır. Yeni özellik, yöneticinin kuruluş tercihlerine ve marka hizalamasına göre boş görev sayfası çizimini özelleştirmesine olanak sağlar. Bir temsilci oturum açtığında, görev sayfasında yapılandırılan şekil arka plan olarak görüntülenir. Daha fazla bilgi için bkz . taskPageIllustration.
18 Temmuz 2022 Tarihinde
Gelen müşteri hizmetleri için WhatsApp:
Webex Contact Center, müşteri etkileşimlerini geliştirmek için WhatsApp'ı bir kanal olarak entegre eder. WhatsApp kanalı, son tüketicilerin tercihi olan ek bir kanal olarak işletmelerle iletişime geçmelerine olanak sağlar. Daha fazla bilgi için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center nda WhatsApp Kanalını Ayarlama bölümüne bakın .
WhatsApp entegrasyonu ile temsilciler, Webex Contact Center Agent Desktop kullanarak WhatsApp iletişim kayıtlarına yanıt verebilir. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kılavuzunda WhatsApp Konuşmalarını Yönetme bölümüne bakın .
15 Temmuz 2022, Saat 15:
Agent Desktop geliştirmeleri
-
Kullanıcı deneyimi geliştirme—Meşgul etiketi: Bir temsilci Uygun durumundayken ve etkin bir isteği kabul ettiğinde, Temsilci Kullanılabilirliği durumu, Etkileşim adlısezgisel bir etiket görüntüler. Temsilci görevi kabul edip müşteriye bağlandığında, Bağlı etiketi Agent Desktop görünür. Bağlı etiketi görüntülendiğinde, temsilci kanal kapasitesine bağlı olarak diğer kanallarda etkin istek almaya devam edebilir. Daha fazla bilgi için bkz . Temsilci Uygunluk Durumları.
-
Temsilcilerin masaüstü deneyimleri hakkında geri bildirimde bulunabilmesi: Kullanıcı geri bildirimine dayalı olarak Agent Desktop hızla gelişmeye devam ediyoruz. Temsilcilerin masaüstü deneyimlerini geliştirmemize yardımcı olacak girdileri daha kolay sağlaması için, Agent Desktop içinde bir geri bildirim seçeneği sunuyoruz. Daha fazla bilgi için bkz . Gezinti Çubuğu.
13 Temmuz 2022 Tarihinde
Temsilci tabanlı yönlendirme
Temsilci tabanlı yönlendirme, iletişim kayıtlarınıza özel bir temsilci veya bir ilişki yöneticisi atamanıza olanak sağlar. İletişimlerinizi doğrudan tercih edilen temsilcilere yönlendirmek, sıraya almak veya park etmek için temsilci tabanlı yönlendirmeyi kullanın.
İletişim merkezini sık sık arayan kişileriniz var mı? Bu iletişim kaydı çağrıları olduğunda iletişimle etkileşimde bulunan son temsilciyi tercih edilen temsilci olarak atayabilirsiniz.
Akış içindeki sıradan temsilciye etkinliği temsilci tabanlı yönlendirmeyi etkinleştirir. Temsilcinin sıradan temsilciye etkinliğindeki e-posta adresi veya kimliği, iletişim kayıtlarının tercih edilen temsilcilere yönlendirilmesine olanak verir.
Bu geliştirme ile çağrıları çözümlemek için harcadığınız süreyi azaltabilir ve tüm müşteri deneyimini geliştirebilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz . Temsilci Tabanlı Yönlendirme.
13 Temmuz 2022 Tarihinde
Temsilci becerilerini gerçek zamanlı olarak güncelleme
Temsilcilerin beceri profilini güncellerken veya bir temsilci profiline beceri eklediğinizde, bu, temsilcilerin güncellemeleri görmek için oturumu kapatmasına veya yeniden oturum açmasına gerek kalmadan gerçek zamanlı olarak güncellenir. Daha fazla bilgi için bkz . Ekipler.
7 Temmuz 2022 Tarihinde
Webex Contact Center'da Windows 11 desteği
Webex Contact Center Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop ve Analyzer için Microsoft Windows 11 işletim sistemini destekler.
Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:
-
Webex hizmetleri için Sistem gereksinimleri makalesindekiKontrol Hub'ı sekmesi.
-
Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center ndaki Yönetim Portalı ve Akış Tasarımcısı Tarayıcı Gereksinimleri için Desteklenen Tarayıcılar bölümleri.
-
Kullanıcı Kılavuzu Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ndaki Tarayıcı Gereksinimleri bölümü.
-
Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanım Kılavuzu'ndaki Sistem Gereksinimleri bölümü.
21 Haziran 2022 Tarihinde
Agent Desktop geliştirme—Dış aramalar başarısız olduğunda hata mesajları
Giden arama başarısız olduğunda, Agent Desktop aşağıdaki senaryolar için yeni hata mesajları görüntüler:
-
Bir temsilci tarafından çevrilen bir dış arama numarası müşteriye bağlanmaz. Örneğin, arama bağlantısı sorunları.
-
Bir temsilci giden bir çağrıyı reddeder. Örneğin, temsilci başka bir etkileşimle meşgul olduğunda.
-
Bir müşteri gelen bir aramanın bağlantısını kesti. Örneğin, müşteri gelen bir aramayı iptal ettiğinde.
-
Müşteri gelen aramayı cevaplamıyor. Örneğin, çalıyor ancak müşteri aramayı yanıtlayamıyor.
Daha fazla bilgi için bkz . Arama Yapma.
16 Haziran 2022, Saat 16:
Web geri arama geliştirmeleri
Arayanlarınızın web sitesi, sohbet veya mobil uygulama gibi herhangi bir harici kaynaktan geri arama talepleri göndermesini istiyor musunuz? Şu anda uygun bir Web Geri Arama API var.
Bir istek gönderildikten sonra, Webex Contact Center sistemine gönderilir. Webex İletişim Merkezi geri arama isteğini alır ve özel olarak geri aramalar için kullanılan bir giden giriş noktasında istekte bulunana bir çağrı başlatır.
İş ortakları veya müşteriler geri arama isteğini göndermek için ön uç ve kullanıcı arabirimini oluşturup muhafaza etmeli. Geri arama isteklerini, beceri tabanlı yönlendirmeyi, zamanlamayı ve yeniden deneme mekanizmasını iptal etme yeteneği bu sürümde kullanılamaz.
Çözümleyicideki Geri Arama raporu aşağıdaki alanlara sahip web geri arama raporunu içerir:
-
Geri Arama Türü: Geri aramanın türü Nezaket veya Web olabilir.
-
Geri Arama Kaynağı: Geri aramanın kaynağı web sitesi, sohbet veya mobil uygulama olabilir.
Agent Desktop yeni geri aramayı görüntüler ikon.
Daha fazla bilgi için Webex Developers için Contact Center portalını ziyaret edin.
26 Mayıs 2022, Saat 16:00
IVR için dinamik istem desteği
Akış Tasarımcısı, müşterinin dil seçimine dayalı olarak birden çok dilde etkileşimleri işlemek için tek bir IVR akışını destekler. Akış geliştiriciler, müzik çalma, Mesaj Dinlet, Menü ve Rakam Topla gibi çeşitli IVR etkinliklerinde sesli komut istemi değişkenini yapılandırabilir. Bu değişken, etkileşim sırasında müşteri tarafından seçilen dilde dinamik olarak dinletilecek ses istemlerini seçer.
Daha fazla bilgi için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center ndaki Arama İşlemedeki Etkinlikler bölümüne bakın .
18 Mayıs 2022, Saat 2022
Webex İletişim Merkezi'nde sistem sınırları
Webex İletişim Merkezi için yapılandırma sınırları artık belgelenip yayınlanmıştır. Daha fazla bilgi için, Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center nun Başlarken bölümünde bulunan Webex İletişim Merkezindeki Sistem Sınırları'na bakın .
9 Mayıs 2022 Tarihinde
Yönetici Lisansı Değişiklikleri
Bir yöneticiye premium temsilci lisansı atamak artık isteğe bağlıdır. Hiçbir temsilciye veya gözetmenlik özelliğine erişmeyen yöneticiler için lisans maliyeti yoktur. Bu tür yöneticilerin Management Portal'da aşağıdaki modüllere erişimi yoktur:
-
Agent Desktop
-
Raporlama ve Analiz
-
Arama İzleme
-
Kayıt Yönetimi
-
Temsilci Durumu Verileri Gerçek Zamanlı
Yönetici lisans değişiklikleri hakkında daha fazla bilgi için bkz . Webex İletişim Merkezi Belgeleri.
21 Nisan 2022 Tarihinde
Agent Desktop Geliştirmeleri
-
Açılış sayfasındaki arka plan çizimleri kaldırıldı: Açılış sayfasında, bir temsilci Agent Desktop oturum açtığında arka plan olarak bazı varsayılan şekiller görüntülenir. Bu varsayılan şekiller kaldırılır ve temsilciler artık çizimleri olmayan bir açılış sayfası görür.
-
Yardımcı Bilgiler bölmesindeki sekmeleri yeniden sırala: Temsilciler, sekme sırasını değiştirmek için Yardımcı Bilgiler bölmesinde sekmeleri sürükleyip bırakabilir. Bu özellik şu özellikler için geçerlidir:
-
Yardımcı Bilgiler bölmesinde görüntülenen sekmeler.
-
Yardımcı Bilgiler bölmesindeki ek sekmeler. Temsilci Diğer Sekmeler açılır listesini tıklayıp gerekli sekmeyi seçebilir.
Bir temsilci Yardımcı Bilgiler bölmesinden uzağa gitse, tarayıcıyı yeniden yükledikten, tarayıcı önbelleğini temizledikten veya oturumu kapatıp Agent Desktop yeniden oturum açtıktan sonra bile sekmelerin sırası korunur.
Sekmeleri varsayılan sıraya sıfırlamak için, temsilciler Daha Fazla Eylem () simgesini seçin ve Sekme Sırasını Sıfırla seçeneğini belirleyin .
Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanım Kılavuzu'ndaki Yardımcı Bilgi Panosu'na bakın.
Bu özelliği etkinleştirmek için, masaüstü yerleşimi JSON dosyasının aşağıdaki yeni özellikleri içermesi gerekir:
-
Sürükle ve bırak sekmeleri: Yöneticilerin sürüklenebilir özellik değerini true olarak ayarlaması gerekir. Ayrıca, comp-unique-id özelliğini, bileşeni tanımlamak için benzersiz bir değere ayarlayın.
-
Sekme sırasını sıfırla: Yöneticilerin agentx-wc-more-actions-widget bileşeni için sıfırlama özniteliklerini belirtmesi gerekir.
Daha fazla bilgi için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center ndaki Yardımcı Bilgi Panosu'na bakın.
-
12 Nisan 2022 Tarihinde
Hazır geçiş raporları
Webex Contact Center'da dokuz yeni, sadece sesli hazır geçiş raporu bulunmaktadır. Bu raporlar Cisco Unified Contact Center Express (CCX) raporlarıyla aynı görünüm ve görünüme sahiptir.
Daha fazla bilgi için, Bkz . Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Geçiş Raporları.
11 Nisan 2022 Tarihinde
Tam Genel Uygunluk ile yayınlanan yeni dijital kanal
Yeni dijital kanal artık tam Genel Uygunluk ile birlikte piyasaya sürülmektedir.
Yeni dijital kanal —Sohbet, E-posta, Kısa Mesajlaşma Hizmeti (SMS) ve Facebook Messenger— artık ABD, İngiltere, ANZ ve AB bölgelerinin Webex Contact Center'da kullanılabilir. Müşteriler, kuruluşlarını işe almayı planlamak ve yeni dijital kanallardan fayda sağlamak için iş ortakları ve hesap yöneticileriyle birlikte çalışabilir.
Müşteriler, bu kanalları kullanırken aşağıdaki geliştirmeleri kullanabilir:
-
Akış Oluşturucu: Bu geliştirme, müşterilere güçlü bir kendi kendine yardım oluşturma gücü sağlar. Flow Builder, müşterilerin minimum programlama veya komut dosyası oluşturma çabasıyla etkileşimli iletişim akışları oluşturmasını sağlayan bir düzenleyicidir. Düğümleri kullanarak iletişim akışları oluşturmaya yardımcı olan Flow Canvas adlı kullanımı kolay bir sürükleyip bırakma arabirimine sahiptir.
-
Beceri tabanlı Yönlendirme: Yöneticiler, Beceri gereksinimlerinin yanı sıra Akış Oluşturucu'daki QueueTask düğümündeki iletişim kayıtlarına beceri rahatlatma kriterleri atayabilir. Kişiler, akışta o anda eşleşme düzeyi en yüksek beceri gereksinimlerine sahip temsilcilere yönlendirilir.
-
Ekran Pop: Ekran pop özelliği, temsilci iletişim isteğini kabul etme veya müşteriden gelen iletişim isteğini yanıtlama gibi belirli eylemleri gerçekleştirdiğinde temsilcinin masaüstünde kendi kendini yöneten şekilde görünen bir penceredir. Ekran açılır pencereleri temsilcinin konuşmaya devam etmek için müşteri hakkında daha fazla bilgi edinebilmesine yardımcı olur.
-
Akış veya Bot aracılığıyla otomatik etkileşim mesajları, müşterilerin bir QnA veya Görev botu oluşturmasına ve bunu bir Akış ile entegre etmesine olanak sağlar.
-
Kanala özgü özellikler köprülere ve teslim bilgilerine izin verir.
Tüm dijital kanallarda Premium Seat Lisansı vardır. Ücretlendirmeler şu hizmetler için ekstradır: otomatik etkileşim mesajları, kısa kod SMS, uzun kod SMS, ücretsiz SMS ve bot kullanımı.
Daha fazla bilgi için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center ndaki Yeni Dijital Kanallara bakın .
Belirli eski platformlardan geçiş de desteklenmektedir. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center 1.0'dan Cisco Webex Contact Center yükseltme makalesinebakın.
31 Mart 2022 Tarihinde
Otomatik CevaplamaOtomatik Yanıt, desteklenen bir Webex Arayan tabanlı temsilci cihazının (Webex Calling uygulaması veya MPP telefonu) aramaları otomatik olarak yanıtlamasına olanak verir. Temsilci çağrı otomatik olarak yanıtlandığında bir ses duyar.
Bu özellik için Webex Calling aboneliği gerekiyor.
Otomatik yanıt davranışı, Agent Desktop bir temsilci tarafından alınan veya başlatılan çağrılar için geçerlidir. Temsilciden temsilciye gibi, Webex İletişim Merkezi tarafından yönetilmeyen temsilcilerin aldığı çağrılar her zamanki gibi çalar.
Yöneticiler, Otomatik Yanıt alanını Evet olarak ayarlamakiçin Management Portal'ın Hazırlama modülündeki Temsilci Profili sekmesini kullanır. Daha fazla bilgi için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center nun Kaynak Ayırma bölümünde bulunan Temsilci Profili bölümüne bakın.
30 Mart 2022 Tarihinde
Telefon Seçeneğini Değiştirme
İstek üzerine, müşteriler otomatik olarak kiracının telefon sağlayıcısını değiştiren sihirbazı temel alan bir iş akışına erişebilir. Bu, müşterilerin VPOP Köprüsü, Cisco Paketli PSTN veya Webex Calling (CCP/Yerel Ağ Geçidi) seçenekleri arasında geçiş yapmasına olanak sağlar. Müşterilerin telefon sağlayıcısını değiştirmesi için planlı bir kesinti gerekir.
Daha fazla bilgi için, Webex İletişim Merkezi için Ses Kanalı Ayarlama makalesine bakın.
16 Mart 2022, Saat 2022, Saat
Hizmetler Kurulum Sihirbazı'nda Kullanıcı Deneyimi Geliştirme
Hizmetler Kurulum sihirbazı artık geliştirilmiştir. Contact Center hizmet ayarı yeni kullanıcı deneyimiyle hizalanır. Yapılandırma seçeneklerinde hiçbir değişiklik yoktur ve öncekiyle aynı kalırlar.
Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Kullanmaya Başlama makalesine bakın.
03 Mart 2022 Tarihinde
Cisco Müşteri Yolculuğu Platformu (R10) veya CC-One'dan (R9) Webex Contact Center'a Sorunsuz Müşteri Yükseltmesi Yolu
Bu özellik, Cisco Müşteri Yolculuğu Platformu (R10) veya CC-One (R9) kullanan müşterilerin çözümlerini Webex Contact Center'a yükseltmesini sağlar. Bu özelliğe kaydolan müşterilere geçiş çalışma alanına erişim sağlanır. Bu çalışma alanı şu önemli özelliklere sahiptir:
-
Kiracı Yapılandırmaları: Müşteriler yönetim yapılandırma verilerini eski kiracılarından ayıklayabilir ve Webex İletişim Merkezi'nde aynı yapılandırmaları hızlı şekilde oluşturmak için kullanılabilecek bir biçime dönüştürebilirler.
-
Geçmiş Verileri: Müşteriler Webex Contact Center'a tamamen geçtikten ve eski kiracıları kullanımdan kaldırıldıktan sonra, müşteriler eski platformlarında oluşturulmuş çözümleyici verilerini sorgulayabilir.
-
Arama Kayıtları: Müşteriler Webex Contact Center'a tamamen geçtikten ve eski kiracıları ayrı duruma geldikten sonra, müşteriler eski platformlarında oluşturulmuş çağrı kayıtlarını sorgulayabilir ve indirebilir.
Daha fazla bilgi için, Cisco Customer Journey Platform (R10) ve Cisco CC-One (R9) Sürümlerinden Cisco Webex Contact Center'e Geçirme makalesine bakın.
Webex Contact Center İçin Toplu İşlemler
Toplu İşlemler, iş ortakları ve müşterilerin Webex Contact Center için toplu olarak yönetimsel yapılandırmalar oluşturmak üzere CSV dosyalarını kullanmasına olanak tanır. Bu özellik, yeni müşterilerin işe alınmasını otomatikleştirmeye yardımcı olur ve mevcut müşterilerin kiracılarına kolayca büyük ölçekli yapılandırma güncellemeleri yapmalarına olanak verir.
Daha fazla bilgi için, İletişim Merkezi'Webex Toplu İşlemler makalesinebakın.
15 Şubat 2022, Saat 2022
Aşırı Kullanım Koruması: Bir Kiracı İçin Maksimum Eşzamanlı Sesli Çağrı Sayısı
Bu özellik, müşteri kiracısında etkin olabilecek maksimum çağrı sayısını tanımlar. Değer, Maksimum Ses İletişim Eşiği olarak anılır ve Management Portal'ın Ayarlar sekmesinden erişilebilir. Eşik değere ulaşıldıktan sonra, mevcut çağrılar kesilene kadar yeni çağrılar reddedilir ve bu çağrıların sayısı, eşik değerinin altında kalır. İletişim merkezindeki önemli çağrılar gelen çağrılar ve dış arama çağrıları içerir (temsilciler tarafından yapılan dış aramalar, giden kampanya çağrıları ve geri aramalar).
Maksimum Eşik Değeri, Maksimum Ses İletişimi Eşiği , Anksiyel Ses İletişimi Yetkilerinden %30 daha yüksektir:
Maksimum TeşvikLi Ses İletişim Eşik Değeri = Anksiyel Sesli İletişim Yetkileri * 1,3
Anksiyel Ses İletişimi Yetkilerinin değeri aşağıdaki formüle dayanmaktadır:
Kabul Edilen Sesli İletişim Yetkileri = [(İşlenen Standart Temsilci lisans sayısı + Taahhüt edilen Premium Temsilci lisans sayısı) * 3) + IVR Satın alınan lisanslara ekle sayısı]
Sıfır bağlılık aboneliği için, Ses Ile Ses İletişimi Yetkilerinin değeri:
Anksiyel Sesli İletişim Yetkileri = [100 + IVR Satın alınan lisanslara ekleme sayısı]
Müşteriler, Maksimum Sesi Yükselten Sesli İletişim Eşiğini azaltmak veya artırmak için bir destek isteğini yükseltebilir. Ses eşik değeri için izin verilen maksimum değer 13.000'dir. Daha fazla bilgi için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center nda Bulunan Konuşma Sesi İletişim Ayarları'na bakın .
Dalgalanma Koruması İstatistikleri raporu Çözümleyicide tanıtılır. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanım Kılavuzu'ndaki Dalgalanmadan Korunma İstatistikleri'ne bakın .
Beceri Tabanlı Yönlendirme Geliştirme
Yeni bir iletişim seçimi yöntemi—Beceri tabanlı İletişim Seçimi—Beceri Tabanlı Yönlendirme (SBR) ile tanıtıldı. Müşteriler iletişim kayıtlarını seçmek için aşağıdaki yöntemlerden birini tercih edebilir: Beceriler tabanlı İletişim Seçimi veya İlk Gelen, İlk Giden (FIFO) tabanlı seçim. Beceri Tabanlı Bağlantı Seçiminde, SBR sıradaki temsilci becerilerini—(1) iletişim önceliğini ve (2) zaman damgasını (en eskiden en yeniye) eşleştirmek için bir sıradaki iletişim kayıtlarını periyodik olarak filtreler.
SBR sıralarına gönderilen iletişim kayıtları eşleşen bir temsilci uygun olana kadar park edilir. Bir temsilci uygun olduğunda, park edilen iletişim kayıtları arasında eşleşen iletişim kaydı, iletişim kaydının sıradaki konumuna bakılmadan, öncelikli olarak temsilciye bağlanır. Beceri tabanlı İletişim Seçimi yöntemi böylece park edilen iletişimlerin bekleme süresini azaltır ve temsilcilerin üretkenliğini artırır.
Beceri tabanlı İletişim Seçimi varsayılan olarak müşteriler için etkindir. FIFO tabanlı kişi seçimini etkinleştirmek için, müşterilerin Cisco Destek'e başvurması gerekir. Daha fazla bilgi için kurulum ve yönetim kılavuzundaki Cisco Webex Contact Center Becerilere Dayalı Kişi Seçimi'ne bakın .
11 Şubat 2022, Saat 2022
Agent Desktop Geliştirme - Yatay Başlıktaki Simgeleri Yeniden Sırala
Masaüstü yerleşimi JSON dosyasına yeni bir özellik headerActions
eklenir. Bu özellik, yöneticinin Agent Desktop yatay başlığındaki (1) simgelerin varsayılan sırasını değiştirmesine olanak sağlar (Webex), (2) (Dış Arama) ve (3) (Bildirim Merkezi) simgeleri.
headerActions: ["webex", "dış arama", "bildirim"],
headerActions özellik değeri büyük/küçük harfe duyarlıdır.
Üstbilgi simgelerini ve bunların ilişkili işlevlerini Agent Desktop kaldırmak için, yöneticinin özellik değerlerini kaldırması gerekir.
Daha fazla bilgi için, Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center nun Hazırlama bölümünde bulunan üstbilgiLer bölümüne bakın.
Çözümleyici Raporlarında Aralık Alanı için Tarih Biçimi Seçenekleri
Çözümleyici raporlarındaki Aralık alanı için varsayılan tarih biçimi aa/gg/yy'dir .
Yeni geliştirme ile, Çözümleyici kullanıcıların raporlardaki diğer alanlara benzer şekilde Aralık alanı için farklı tarih biçimleri seçmesine olanak sağlar.
Tarih biçiminin özelleştirilmesi, daha önce yalnızca profil değişkenleri için kullanılabilirdi.
Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanım Kılavuzu'ndaki Aralık Alanının Tarih Biçimini Değiştirme bölümüne bakın .
10 Şubat 2022, Saat 2022
Çağrı Sonrası IVR Anketlere Geçersiz DTMF Girdisi İşleme
Webex Contact Center, çağrı sonrası anketler sırasında müşterilerden gelen DTMF (çift tonlu çok yönlü) giriş yanıtının geçersiz olduğu veya hiç yanıt olmadığı IVR senaryoları işleyebilir. Akış geliştiriciler, sistemin müşterilerden DTMF giriş için beklediği maksimum süreyi (saniye olarak) tanımlamak için Akış Tasarımcısı'ndaki Geri Bildirim etkinliğinin Gelişmiş Ayarlar bölümünde Zaman Aşımı parametresini yapılandırabilir . Ayrıca, yöneticiler Webex Experience Management çağrı sonrası anket anketinin Anket Ayarları sekmesinde Webex İletişim Merkezi için aşağıdaki IVR ayarlarını yapılandırabilir:
-
İzin Verilen Maksimum Geçersiz Giriş ve Zaman Aşımı: Yöneticiler, sistemin müşterilerden geçersiz girişe veya giriş dışı yanıtlara izin verdiği maksimum süre sayısını ayarlamak için, Maksimum geçersiz giriş ve zaman aşımına izin verilen açılır listesinde bir değer seçebilir.
-
Bildirim Mesajları için Ses Dosyaları: Yöneticiler sırasıyla geçersiz giriş , DTMF giriş zaman aşımı vemaksimum yeniden deneme sayısı aşıldı için bildirim mesajlarını çalmak içinses dosyalarını karşıya yükleyebilir.
Bir müşteri geçersiz bir giriş girerse veya belirtilen zaman aşımı süresi içinde bir anket sorusuna herhangi bir giriş girmezse, iletişim merkezi müşteriye geçersiz giriş veya zaman aşımını bildirmek için sesli mesajı dinletir ve ardından aynı anket sorusunu müşteriye dinletir. Maksimum deneme sayısı geçtiğinde, iletişim merkezi müşteriye karşılık gelen sesli bildirimi çalar, anketteki diğer soruları atlar ve anketi sonlandırmak için Teşekkür mesajını dinletir.
Daha fazla bilgi için, Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center ndaki IVR Arama Sonrası Anketi'nde DTMF Giriş Yanıtını Doğrulama bölümüne bakın .
07 Şubat 2022 Tarihinde
Webex Contact Center'daki Genel Değişkenler
Yöneticiler, Yönetim Portalı'nda Sağlama modülünü kullanarak genel değişkenler tanımlayabilir. Yöneticiler, genel değişkenleri temsilci tarafından görüntülenebilir ve temsilci tarafından düzenlenebilir olarak ayarlayarak bunları Agent Desktop temsilciler tarafından kullanılabilir hale getirebilirsiniz. Ayrıca, yöneticiler değişkenleri Çözümleyici raporlarına eklemek için raporlanabilir olarak ayarlayabilir. Akış geliştiricileri, iletişim merkezinde işlenen etkileşimler bağlamında değerleri ayarlamak ve aktarmak için akışlardaki genel değişkenleri kullanabilirler. Bir temsilci temsilci tarafından düzenlenebilir bir genel değişken değerini güncellerse, güncellenen değer raporlama için Çözümleyicide kullanılabilir. Bu özellik, yöneticilerin raporlanabilir genel değişkenleri tanımlamalarını ve onları Webex Contact Center bileşenleri arasında kalıcı hale getirmelerini sağlar.
Daha fazla bilgi için, bkz . Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center ndaki Genel Değişkenler.
Akış geliştiricileri artık Akış Tasarımcısı'nı kullanarak Çağrıyla İlişkili Veri (CAD) değişkenleri oluşturamıyor. Özel akış değişkenleri raporlanabilir olarak kalır.
28 Ocak 2022 Tarihinde
Developers Portal için Webex Müşteri Deneyimi
Developers Portal için Webex Müşteri Deneyimi, üçüncü taraf geliştiricilerin Webex Contact Center'a ve Yapay Zeka (Yapay Zeka) gibi alanlara ve müşteri deneyimi platformundaki yolculuğa programlı bir şekilde erişmesine olanak verir. Portal, geliştiricilere müşteri deneyimini geliştirmelerine ve geliştirmelerine yardımcı olmak için REST (Temsili Durum Aktarımı), gRPC (gRPC Uzaktan Prosedür Çağrısı), GraphQL API'ler (Uygulama Programlama Arabirimleri), bildirimler ve SDK'ler (yazılım geliştirme kitleri) sağlar. Geliştiriciler, müşteri deneyimi uygulamaları oluşturmak için portalda sağlanan API referans belgelerini, örnek kodu ve Try It Out işlevselliğini kullanarak API'lere aşina olabilir.
Yeni sürümün parçası olarak aşağıdaki özellikler kullanılabilir:
-
Otomatik Entegrasyon süreci: Entegrasyonlar aracılığıyla geliştiriciler Customer Experience (CX) API'lerini çağırma izni isteyebilir. Geliştiriciler artık Webex Contact Center Developer portalındaki uygulamalarım aracılığıyla entegrasyonları kolayca kaydedebilir ve yönetebilir.
-
Görev Webhooks: Geliştiriciler, görev web kancaları aracılığıyla görev olayları hakkında gerçek zamanlı bildirimler alabilir.
-
multimedya profilleri API: Multimedya profilleri için yeni bir API uç noktası artık kullanılabilir.
-
Hız Sınırlama Kılavuzu: Developers portal belgelerine Webex Contact Center for Developers portal belgelerinde yeni bir Hız Sınırlama Kılavuzu bulunmaktadır.
-
Kimlik Doğrulama Kılavuzu: Kaynaklara erişmek üzere uygulamaların kimliğini doğrulamak için, Geliştiriciler için Contact Center portal belgelerine Webex Kimlik Doğrulama Kılavuzuna bakın.
Daha fazla bilgi için Webex Developers için Contact Center portalını ziyaret edin.
22 Ocak 2022, Saat 2022
Webex Contact Center'da Uluslararası Arama İçin E.164 Biçimi Desteği
Webex İletişim Merkezi, temsilciler ve gözetmenler için uluslararası çağrılar için E.164 telefon numarası biçimini destekler. Bu, daha önce İletişim Merkezi'ndeki tüm telefon seçenekleri için desteklenen IDD (Uluslararası Doğrudan Arama) biçimine ek olarak Webex.
Bu geliştirmeyle, E.164 biçimi Webex Contact Center için tüm PSTN seçenekleri için desteklenir: Cisco Tarafından Sağlanan PSTN, Hizmet Sağlayıcı PSTN, Kendi PSTN'inizi Getir (BYO PSTN), Yerel Ağ Geçidiyle Kendi PSTN'nizi Getirin (Webex Calling) ve Buluta Bağlı PSTN (Webex Calling).
Webex Bağlantı Merkezi aşağıdaki senaryolarda E.164 biçimini destekler:
-
Gelen çağrılar: Contact Center müşterileri, Contact Center'a bağlanmak için E.164 biçimindeki çevrilen numaraları kullanabilir.
-
Temsilci Oturum Açma: Temsilciler, İstasyon Oturum Açma iletişim kutusunda E.164 biçiminde (IDD biçimine ek olarak) arama numaraları girerek Agent Desktop oturum açabilir. Bu işlev farklı coğrafi bölgelerde bulunan aracıların sesli çağrıları yönetmek için Webex Contact Center kiracılarına bağlı kalmalarına olanak verir. Daha fazla bilgi için, bkz . Kullanıcı Kılavuzu Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ndaki Agent Desktop oturum açma.
Bir temsilcinin arama numarasını yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center ndaki Kullanıcı Düzenleme(Temsilci Ayarları) bölümüne bakın.
-
Aktarma, Danışma ve Konferans Çağrıları: Temsilciler, başka coğrafi bölgelerde bulunan temsilcilerle aktarma, danışma veya konferans çağrıları başlatmak için Aktarma İsteği ve İsteği Bildir iletişim kutularına E.164 biçiminde (IDD biçimine ek olarak) arama numaraları girebilir. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Çağrıyı Aktarma Danışma Çağrısı Başlatma bölümlerine bakın .
Kurumsal adres defterinde telefon numaralarını yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Adres Defterleri bölümüne bakın.
-
Dış Aramalar ve Giden Kampanya Aramaları: Temsilciler, IDD biçimine ek olarak E.164 biçimindeki telefon numaralarını kullanarak diğer coğrafi bölgelerdeki kişilere dış arama yapabilirler. Bu geliştirme, dış aramalar, nezaketen geri aramalar ve giden kampanya aramaları için geçerlidir. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Dış Arama Yapma bölümüne bakın.
-
Süpervizör Çağrı İzleme: Süpervizörler artık IDD formatına ek olarak E.164 formatında çağrı izleme, araya girme ve fısıltı koçluğu için geri arama numarasını girebilir. Daha fazla bilgi için Çağrıları İzleme ve İzleme Programı Oluşturma veya Düzenleme bölümlerine bakın Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu.
Büyük kuruluşların dünyanın her yerinden birçok ülkede çalışan temsilcileri olabilir. Telefon görüşmelerinde ses başlangıç ile bitiş matrisinde etkili olabileceği için bu temsilcilerin daha uzun gecikme süreleri yaşama olasılıkları yüksektir.
22 Aralık 2021
APS ve Yönetim Portalında Pano Filtrelerini KoruyunWebex Çağrı Merkezi, Aracı Performans İstatistikleri'nin (APS) her sekmesinde ayarlanan filtreleri Agent Desktop ve Yönetim Portalı'nda tarayıcı önbelleğinde depolar. Filtrelerin her sekmede önbelleğe alınması, aracıların sekmeleri her değiştirdiklerinde filtreleri ayarlamak için harcadıkları zamandan tasarruf sağlar ve böylece onlara daha iyi bir kullanıcı deneyimi sunar.
Kullanıcı tarafından yapılan filtre değişiklikleri, ilgili kullanıcı kimliğine ait kullanıcının bilgisayarındaki tarayıcı önbelleğinde saklanır. Kullanıcının ayarladığı filtreler, kullanıcı tarayıcıyı yenilese veya aynı tarayıcıyı kullanarak Webex İletişim Merkezi'ne tekrar giriş yapsa bile aynı kalır. Kullanıcı, tarayıcı önbelleğini temizleyerek filtreleri varsayılan değerlere sıfırlayabilir.
Daha fazla bilgi için Özet Rapor, Ajan İstatistikleri - Geçmiş raporu ve Eyalete Göre Aracı İstatistikleri - Geçmiş raporu Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzu'na bakın.
Bu geliştirme Agent Desktop ve Yönetim Portalı için geçerlidir, ancak Analizör raporları için geçerli değildir.
Tablo Raporlarında Sütun Genişliğini Koru
Analizör kullanıcıları, raporları çalıştırırken tablolu raporlardaki sütun genişliğini dinamik olarak değiştirebilirler. Ancak daha önce raporlar yenilendiğinde değiştirilen sütun genişliği korunmuyordu ve bu da kullanıcıların sütunları yeniden boyutlandırmasını gerektiriyordu.
Yeni geliştirmeyle birlikte Webex Çağrı Merkezi, değiştirilen sütun genişliğini, belirli kullanıcı kimliği için, kullanıcının bilgisayarının tarayıcı önbelleğinde saklar. Kullanıcı tarayıcıyı yenilese veya aynı tarayıcıyı kullanarak Webex İletişim Merkezi'nden çıkış yapıp tekrar giriş yapsa bile değiştirilen sütun genişliği aynı kalır. Kullanıcı, gerekirse tarayıcı önbelleğini temizleyerek sütun genişliğini varsayılan boyuta sıfırlayabilir.
Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Rapor Sütun Genişliğini Değiştirme bölümüne bakın .
Bu geliştirme Eşik Uyarıları bölümü için geçerli değildir.
Ele Alınan Kişiler İçin Tam Sayı Biçimi
Analizördeki tablo raporları, işlenen temasların sayısını tam sayı biçiminde görüntüleyecek şekilde geliştirilmiştir. Bu durum aşağıdaki sütunlar için geçerlidir:
-
İşlenen İletişim Kayıtları
-
İlgilenilen Gelen Kişi Sayısı
-
Dış Arama Kişileri Ele Alındı
Raporlar daha önce verileri ondalık formatta gösteriyordu.
15 Aralık 2021
Agent Desktop Geliştirmeleri
-
Mevcut Aracı Görevi için Verileri Koru: Masaüstü düzeni JSON dosyasına yeni bir özellik
stopNavigateOnAcceptTask
eklendi. Bu özellik, bir etken yeni görevi kabul ettiğinde odak noktasının yeni kabul edilen göreve kaydırılıp kaydırılmayacağını belirler. Yöneticiler özelliğiTrue
veyaFalse
olarak ayarlayabilir.-
Doğru:
Ajanın üzerinde çalıştığı geçerli göreve odaklanmayı sağlar. Bu, geçerli görev için girilen kaydedilmemiş verilerin korunmasına yardımcı olur. -
Yanlış:
Odak noktasını yeni kabul edilen göreve kaydırır. Bu, varsayılan değerdir.
Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki JSON Düzeni Üst Düzey Özellikleri bölümüne bakın.
-
-
Aramalar için Arama Numarasında Özel Karakter Desteği: Agent Desktop, dışarıdan aramalar, aktarma istekleri ve danışma istekleri için arama numarasında + (artı) işaretine ek olarak # (kare), * (yıldız) ve : (iki nokta üst üste) özel karakterlerini destekler.
Bir aracı özel karakterler içeren bir numarayı Numarayı Çevir alanına veya tuş takımına kopyaladığında, Agent Desktop yalnızca desteklenen özel karakterleri (+, #, * ve :)) korur.
Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Sesli Aramaları Yönetme bölümüne bakın.
-
Kullanıcı Deneyimi Geliştirme - Gelen Arama Popover Etiketleri: Çağrı türünün kolay tanımlanması için gelen arama açılır pencerelerinde yeni etiketler görünür. Etiketler ayrıca görme engelli kullanıcılar için erişilebilirliği de geliştirir.
Ayrıca, Temsilci Masaüstü ve sırasıyla Geri Arama ve Kampanya Araması simgeleri olarak gösterilir.
Aşağıdaki tabloda çağrı türleri, simgeler ve karşılık gelen etiketler listelenmektedir:
Çağrı Türü
Etiket
Simge
Gelen Sesli Çağrı
Gelen Çağrı
GeriAra
GeriAra
Giden Önizleme Kampanya Çağrısı
Kampanya Çağrısı
Dış Arama Çağrısı
Dış Arama Çağrısı
Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Temsilci Masaüstü Kullanım Kılavuzu'ndaki Görev Listesi'ne bakın .
03 Aralık 2021 Pazar
Çözümleyicide Yerelleştirme Destek Eklemeleri
Çözümleyici, daha önce desteklenen 27 dile ek olarak, iki dilde (İngilizce (İngiltere) ve Portekizce (Portekiz) yerelleştirmeyi destekler.
30 Kasım 2021, Saat 16:00
Çağrı Sonrası Anketler için Birden Çok Dili Destekleme
İletişim merkezi müşterileri, birden çok dilde Webex Experience Management tarafından desteklenen çağrı sonrası anketler aracılığıyla geri bildirim sağlayabilir. Bu özellik hem Ses hem de E-posta/SMS anket kanalları için geçerlidir.
Bir çağrı sonrası anket için özel bir dil seçmek için, akış geliştiricisi Global_language değişkenini kullanabilir veya Akış Tasarımcısı'ndaki
Geri Bildirim etkinliğinin Dil Ayarları bölümünde Dil Ayarlarını Geçersiz Kıl düğmesini seçebilir . Seçilen dil Webex Experience Management'da ankette yapılandırılmamış veya desteklenmemişse, anket varsayılan dili İngilizce (ABD) kullanmaya geri döner.
Desteklenen diller ve bir özel dili yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Dil Ayarları'na bakın.
-
Mevcut akışlarda, Dil Ayarlarını Geçersiz Kıl özelliği etkinleştirildiğinde, tüm Ses ve E-posta/SMS anketleri İngilizce (ABD) diline ayarlanır. Özel bir dil kullanmaya devam etmek için müşteriler var olan tüm akışları (Dil Ayarlarını Geçersiz Kıl geçiş düğmesini etkinleştirerek ve ardından özel dili seçerek) değiştirmelidir.
-
Tercih Edilen Dil
veDeğişken Olarak Ayarlar
parametreleri Geri Bildirim etkinliğinden kaldırılır.
Çağrı Sonrası Anketlerde Destek Karşılama ve Teşekkür Mesajları
Yöneticiler, IVR çağrı sonrası anketlerinin başında ve sonunda Karşılama ve Teşekkür mesajları dinletmek için anket anketlerini yapılandırabilir. Bir ankette bu mesajları etkinleştirmek için, yöneticinin Webex Experience Management içinde anket anketini yapılandırırken Karşılama notu ve Teşekkür Notu'na karşılık gelen ses dosyaları eklemesi gerekir. Bu mesajlar, Akış Tasarımcısı'ndaki Geri Bildirim etkinliğinde yapılandırılan dil ayarını kullanır.
Karşılama ve Teşekkür mesajları, anket için Flow Designer'da ayarlanan ve müşteri tarafından seçilen dilde dinletilir. Bu mesajlar yapılandırılmamışsa ve bu nedenle anket anketindeki ayar dilinde mevcut değilse, iletişim merkezi mesajları atlar ve sadece mesajlar olmadan anket sorularını oynatır.
Çağrı Sonrası Anketlerde Özel Ön Doldurmalar için Destek Değişkenleri
Webex Contact Center isteğe bağlı değişkenler biçiminde ek verileri (örneğin, Müşteri Adı: Müşteri Adı: Müşteri Adı, Ülke: ABD) destekler. Ek veriler, anket yanıt verilerinin parçası olarak saklanacak şekilde Webex Experience Management'a aktarılabilir.
Webex Contact Center'ın ek verileri Webex Experience Management'a aktarmasını sağlamak için, yöneticinin Webex Deneyim Yönetimi'ndeki anket anketinde özel ön doldurma soruları oluşturması gerekir. Ayrıca, akış geliştiricisi karşılık gelen değişkenleri Akış Tasarımcısı'ndaki Geri Bildirim etkinliğinde Anahtar-Değer çiftleri olarak yapılandırmalıdır. Akış geliştiricisi, Akış Tasarımcısı'ndaki Geri Bildirim etkinliğinde karşılık gelen değişkenin Anahtar parametresi olarak Webex Experience Management'daki anket anketine sorunun Görünen Adını girmelidir .
Daha sonra Webex Contact Center ek verileri Webex Experience Management'a aktarır ve bu veriler müşteri yanıtları ile birlikte anket yanıt verilerinin parçası olarak depolanır. Bu işlem, anket yanıtlarını daha bağlamsal hale getirir ve Müşteri Deneyimi Analizi aracı kullanılarak daha derin veri içgörüleri elde etmeye yardımcı olur.
Daha fazla bilgi için bkz . Cisco Webex Contact Center Kurulumu ve Yönetim Kılavuzunda Değişken Geçişi.
22 Kasım 2021, Saat 10:00
APJC Bölgesindeki Webex Contact Center'da Yeni Dijital Kanal
Sohbet, E-posta, Kısa Mesajlaşma Hizmeti (SMS) ve Facebook Messenger gibi yeni dijital kanallara artık MOBIL entegrasyonu ile APJC bölgesindeki Webex Contact Center'da erişilebilir.
Müşteriler, bu kanalları kullanırken aşağıdaki geliştirmeleri kullanabilir:
-
Flow Builder: Bu geliştirme, müşterilerin güçlü kendi kendine yardım çözümleri oluşturmalarına yardımcı olur. Flow Builder, müşterilerin minimum programlama veya komut dosyası oluşturma çabasıyla etkileşimli iletişim akışları oluşturmasını sağlayan bir düzenleyicidir. Düğümleri kullanarak iletişim akışları oluşturmaya yardımcı olan Flow Canvas adlı kullanımı kolay bir sürükleyip bırakma arabirimine sahiptir.
-
Bot Oluşturucu: Bot Oluşturucu kullanarak, müşteriler bir QnA veya Görev botu oluşturabilir ve bir Akış ile entegre edebilir.
-
Aşağıdaki özellikler yeni desteklenir:
-
Beceri Tabanlı Yönlendirme: Yöneticiler, Akış Oluşturucu'daki QueueTask düğümündeki iletişim kayıtlarına beceri gereksinimlerinin yanı sıra beceri rahatlatma kriterleri atayabilir. Kişiler, akışta o anda eşleşme düzeyi en yüksek beceri gereksinimlerine sahip temsilcilere yönlendirilir.
-
Ekran Pop: Ekran pop, temsilcinin bir müşteriden gelen iletişim isteğine yanıt vermesi durumunda, iletişim kaydını kabul etme gibi belirli eylemler üzerine temsilcinin masaüstünde kendi kendine görünen bir penceredir. Ekran açılır pencereleri temsilcinin konuşmaya devam etmek için müşteri hakkında daha fazla bilgi edinebilmesine yardımcı olur.
-
Kanala özgü özellikler köprülere ve teslim bilgilerine izin verir.
-
Tüm dijital kanallarda Premium Seat Lisansı vardır. Aşağıdaki hizmetler–otomatik etkileşim mesajları, kısa kodlu SMS, uzun kodlu SMS, ücretsiz SMS ve bot kullanımı için ek ücret alınmaktadır.
Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Yeni Dijital Kanallara bakın .
Not: Yeni dijital kanal kontrollü GA (Genel Uygunluk) içinde serbest bırakılır. Yalnızca sisteme dahil olma süreçlerini planlamak için Cisco Solution Assurance ekibiyle çalışan müşteriler yeni dijital kanallardan yararlanabilir. Belirli eski platformlardan geçiş de desteklenmektedir. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center 1.0'dan Cisco Webex Contact Center'a Yükseltme makalesine bakın.
15 Kasım 2021 Tarihinde
Frankfurt Veri Merkezinde Webex Contact Center Platform Lansman
Yeni Webex Contact Center Platformu artık Frankfurt veri merkeziyle eşleştirilmiş İşlem Ülkesine sahip olan müşteriler için kullanılabilir. Yeni platform özellikleriyle gereksinimlerini karşılaştırarak doğrulamak için A2Q sürecinde Cisco Çözüm Güvencesi ekibiyle birlikte çalışan müşteriler, sisteme dahil olma sürecine devam edebilir. Daha ayrıntılı bilgi için Cisco Webex Contact Center'a Başlangıç makalesinebakın.
Calabrio için OEM (Orijinal Ekipman Üreticisi) entegrasyonu şu anda yeni platform için doğrulanıyor ve yakında kullanıma sunulacak.
11 Kasım 2021, Saat 2021
Ses İçin Sanal Temsilcinin Kullanıcı Girişi Olmadığında Bunu İşlemesini Etkinleştirme
Ses için Sanal Temsilciler, belirli bir zaman aralığında kullanıcının giriş yapmadığı (ses ve DTMF) senaryoları işleyebilir. Akış geliştiricileri, Sanal Temsilci etkinliğinin Gelişmiş Ayarlar bölümünde aşağıdaki parametre değerlerini belirterek giriş yapmama zaman aşımı süresini ve kullanıcı girişi olmadığında yapılacak yeniden denemelerin sayısını ayarlayabilir:
-
Giriş Yapmama Zaman Aşımı: Sanal Temsilcinin kullanıcı girişini beklediği süre (saniye cinsinden).
-
Giriş Olmadığında Maksimum Deneme Sayısı: Zaman aşımı süresi geçtiğinde Sanal Temsilcinin kullanıcı girişi için beklemeye geçmeye deneyeceği sayı.
Sanal Temsilci etkinliği, zaman aşımı olayını veya hata durumunu göstermek için ErrorCode
şeklinde yeni bir çıkış değişkeni sağlar.
Şu anda İngilizce (ABD) olarak oynatılan varsayılan hata iletisi artık kullanıcılar için oynatılmayacaktır. Kullanıcılara bir hata bildiriminde bulunmak üzere sesli mesajı dinletmek için, akış geliştiricilerin Sanal Temsilci etkinliğinden çıkış değişkeni ErrorCode'unu
kullanan akışa bir Mesaj Dinlet etkinliği eklemesi gerekir.
Daha fazla bilgi için bkz . Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Sanal Temsilci.
26 Ekim 2021 Cuma
Agent Desktop Geliştirmeleri
-
Temsilci Etkileşim Geçmişinden Dış Arama Çağrısı Başlatma: Bir temsilci, Temsilci Etkileşim Geçmişi bölmesinde bir telefon numarasını tıklayarak dış arama çağrısı başlatabilir. Aracı, ayrıca dış arama çağrısını başlatmadan önce söz konusu numarayı düzenleyebilir.
Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Ajan Etkileşim Geçmişi bölümüne bakın .
-
Yerelleştirme Desteği Eklenenler: Agent Desktop, daha önce desteklenen 27 dile ek olarak, İngilizce (Birleşik Krallık) ve Portekizce (Portekiz) olmak üzere iki dilde daha yerelleştirmeyi destekliyor. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Yerelleştirme konusuna bakın .
Yerelleştirme desteği eklemeleri şu anda Aracı Performans İstatistikleri (APS) raporları için geçerli değildir ve Analizör için yerelleştirme desteği eklemeleriyle birlikte kullanılabilir olacaktır.
18 Ekim 2021
Tarayıcı Bağlantıları ile Raporlara ve Panolara Erişim
Panoları ve raporları görüntüleyip çalıştırmak için Çözümleyici'ye erişimi olmayan standart temsilciler ve Premium temsilciler, tarayıcı bağlantılarını kullanarak panolara ve raporlara erişebilir.
Ayrıntıya gitme işlevi, tarayıcı bağlantıları üzerinden erişilen raporlarda kullanılamaz.
Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Tarayıcı Bağlantıları Aracılığıyla Raporlara ve Panolara Erişim bölümüne bakın .
27 Eylül 2021
Uzak Ülkelerdeki Bölgesel VPOP'lar
Avustralya ve ABD veri merkezlerinde yeni Webex Contact Center'a eklenen müşteriler, aşağıdaki ek uzak ülkeleri yerel sanal İletişim Durumu Noktası (VPOP) içinde olacak şekilde yapılandırabilir. Genellikle, müşteriler ülkeleri Kaliteli (A2Q) dağıtım doğrulama aşaması yaklaşımına göre sıralar.
Webex Contact Center Veri Merkezi |
Desteklenen Diğer Ülkeler |
---|---|
Avustralya |
Singapur Endonezya Malezya Filipinler Tayland Vietnam |
Amerika Birleşik Devletleri |
Meksika Brezilya Şili Arjantin Peru Kolombiya |
Bu yeni teklif yalnızca Hizmet Sağlayıcı PSTN'si veya Cisco Unified Communications Manager dağıtım mimarilerinde geçerlidir. Yeni teklif Cisco Webex Calling dağıtımları için geçerli değildir.
VPOP'ların bu ülkelerde ayarlanması, bölgedeki anlaşmalar tarafından belirlenir ve VPOP için 60 günlük bir süre boyunca geçerli olur.
Çoklu Bölge Desteği
Cisco Webex Calling Telefon ile Webex Contact Center, temsilciler ve arayanlar için çoklu bölgeyi (ülkeler veya ülke bölümleri) destekler. Aşağıdaki senaryolar desteklenir:
-
Arayanlar bir bölgede ve temsilciler birden çok bölgededir
-
Arayanlar ve temsilciler birden çok bölgededir
Bu senaryolarda, gelen ve giden çağrıların her ikisi de desteklenir. Gelen çağrılarda, arayanlar Buluta Bağlı PSTN (CCP) veya Yerel Ağ Geçidi (LGW) kurulumunu arar. Bu çağrılar temsilcilere yönlendirilir. Temsilciler herhangi bir bölgeye dış arama yapabilir.
Temsilciler Control Hub'da yapılandırıldığı gibi farklı konumlara aittir. Temsilciler, konumları için numara ve dahili numara ile yapılandırılır.
Gelen numaralar Control Hub'daki bölgelerle ilişkilidir. Çağrılar, Webex Contact Center'da yapılandırılan yönlendirme stratejisine göre temsilcilere yönlendirilir.
Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Sesli Katılım Kılavuzu'ndaki Çok Bölgeli Destek bölgesine bakın .
24 Eylül 2021
Agent Desktop'ta Webex Uygulaması (Webex) Entegrasyonu
Webex Uygulaması (Webex); mesajlaşma, çağrı ve toplantı işlevleriyle birlikte Webex Contact Center Agent Desktop ile entegre edilir. Entegrasyon, temsilcilerin Agent Desktop'tan ayrılmadan diğer temsilciler, gözetmenler ve konu uzmanlarıyla iş birliği yapmasını sağlar. Webex işlevi, yönetici tarafından Masaüstü Düzeni üzerinden genel düzeyde veya ekip düzeyinde yapılandırılabilir.
webexConfigured
özelliğini kullanarak Webex özelliğini etkinleştirmek için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki JSON Düzeni Üst Düzey Özellikleri bölümüne bakın.
Agent Desktop'taki Webex Uygulaması çağrı denetimini desteklemez. Çağrıları almak ve çağrı yapmak için temsilciler harici, katıştırılmış olmayan Webex Uygulamasına ihtiyaç duyar. Daha fazla bilgi için Çağrı Uygulamaları bölümüne bakın.
Agent Desktop'taki Webex özelliğine erişmek için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Webex Uygulaması (Webex) bölümüne bakın .
Agent Desktop Geliştirmeleri
-
Aracının varsayılan Çevirme Numarası (DN)/Dahili Numarası
Yönetici tarafından Yönetim Portalı'nda (İstasyon Oturum Açma iletişim kutusunun aşağıdaki alanlarına önceden doldurulur:
) aracı için varsayılan DN yapılandırılmışsa, aracı Aracı Masaüstü'nde oturum açtığında varsayılan DN-
Çevirme Numarası (ABD Biçimlendirmesi)
-
Dahili Hat
Yönetici, DN'yi bir aracının varsayılan DN'si olarak kısıtlarsa (
), aracı Agent Desktop'ta oturum açarken önceden doldurulan DN'yi düzenleyemez. DN salt okunur olur.Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzu'nun Agent Desktop'ta Oturum Açma bölümüne bakın.
-
-
Özel Sayfalardaki ve Mini Uygulamalardaki Kalıcı Sekmeleri Yapılandırma
Yönetici, özel sayfalardaki ve özel mini uygulamalardaki sekmeleri Masaüstü Düzeni ile kalıcı olarak yapılandırabilir. Kalıcı sekmeleri yapılandırmak için bir yöneticinin
md-tabs
için aşağıdaki öznitelikleri ayarlaması gerekir:-
Persist-selection
parametresinitrue
olarak ayarlayın. -
Tabs-id
için benzersiz bir tanımlayıcı ayarlayın.
Örnek:
{ "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "kapsayıcıdaki tüm sekmeler için benzersiz kimlik" }, }
Md-tabs
kalıcı olacak şekilde ayarlandığında ("persist-selection": true
), aracı Agent Desktop'taki sayfalar veya mini uygulamalar arasında geçiş yaptığında bile sekme seçimi korunur.Agent Desktop'taki Ek Bilgi panelinde ve Aracı Performans İstatistikleri raporları sayfasında halihazırda kalıcı sekme davranışı gösterilir.
Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun Gezinme (Özel Sayfalar) bölümüne bakın.
-
-
Aracı Performans İstatistikleri (APS) Raporlarındaki Kalıcı Sekmeler
APS raporları sayfası, aracı başka bir sayfaya geçtiğinde ve daha sonra APS raporları sayfasına geri döndüğünde bile daha önce seçilen sekmeyi devam ettirir.
Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzu'nun Agent Performans İstatistikleri Raporlarıbölümüne bakın.
20 Eylül 2021
Sıradaki Kişiler ve Uygun Aracılar Raporları
Çözümleyici'de iki yeni gerçek zamanlı hazır rapor sunulmaktadır: Sıradaki Kişiler ve Müsait Temsilciler. Bu raporlar, Analizör'deki İletişim Merkezi Genel Bakış - Gerçek Zamanlı Pano'da ve ayrıca Aracı Masaüstü'ndeki Aracı Performans İstatistikleri sayfasının Özet sekmesinde kartlar olarak görüntülenir.
Yeni raporlar, kullanıcıların sırada bekleyen kişiler ve sekmeli raporlardaki bilgilere bakma yükü olmaksızın belirli ekiplerdeki temsilcilerin müsaitlik durumu hakkında bilgi edinmelerini sağlar.
Raporlar hakkında daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Contact Center Genel Bakış - Gerçek Zamanlı Pano bölümüne bakın.
Çözümleyici Raporlarında Üst Düzey Satır Segment Grubu İçin Sütun Özetini Tanımlama
Çözümleyici Kullanıcı Arabirimi, artık kullanıcıların bir rapordaki üst düzey satır segment grubu için sütun özetini tanımlamasını sağlar. Kullanıcı her sütun için formül (Ortalama, Sayım, Minimum, Maksimum, Toplam ve Özel) ekleyebilir. Bu özellik, sekmeli raporlar için geliştirilmiş bir veri görüntüleme deneyimi sağlar.
Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Rapor Özetini Özelleştir bölümüne bakın .
07 Eylül 2021
Sıra, Beceriler ve Çağrı Önceliği İçin Dinamik Değişkenler
Bu özellik, Akış Tasarımcısı'ndaki geçerli İletişim Sırası etkinliğini parametre değerlerini statik olarak ayarlamak yerine sıra, beceriler ve çağrı önceliği dinamik seçimini etkinleştirerek geliştirir. Akış geliştiricisi artık sırayı, becerileri, iletişim önceliğini ve aracı uygunluk denetimlerini dinamik olarak yapılandırmak üzere, İletişim Sırası etkinliğindeki akış değişkenlerini seçebilir.
Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Kişi etkinliğini sıraya alma bölümüne bakın .
17 Ağustos 2021
Webex Contact Center 1.0'dan Webex Contact Center'a Sorunsuz Müşteri Yükseltmesi Youlu
Bu özellik, Webex Contact Center 1.0 platformunu kullanan müşterilerin, çözümlerini en son Webex Contact Center platformuna yükseltmesini sağlar. Bu özellik etkinleştirildikten sonra müşteriler, mevcut Webex Contact Center 1.0'a özgü iletişim akışlarını etkilemeden yeni iletişim merkezi özelliklerine erişebilecek. Müşteriler, işletme gereksinimlerine en uygun, aşamalı bir yaklaşım kullanarak Telefon, Sohbet ve E-posta iş yüklerini yeni platforma taşıyabilir ve temsilcilerin geçiş yapmasını sağlayabilir.
Daha fazla bilgi için, Eski Platformdan Cisco Webex Contact Center'a Yükseltme başlıklı makaleye bakın.
09 Ağustos 2021
İletişim Merkezi Yöneticileri için Kiracı Self-servis Ayarları
Daha önce Customer Journey Platform Hizmet Sağlayıcı Portalı kullanılarak yapılandırılan Varsayılan DN'yi (Çevrilen Numara) Zorlamayı Etkinleştir, Çağrı Sonlandırmayı Etkinleştir, Danışmayı Sonlandırmayı Etkinleştir, Otomatik Özet Aralığı, Kesilen Bağlantı Kurtarma Zaman Aşımı ve Gizlilik Kalkanı gibi kiracı ayarları artık Control Hub'a taşınmıştır. Bu kiracı ayarları iletişim merkezi yöneticileri tarafından yapılandırılabilir ve Cisco Operasyonlar ekibi tarafından yönetilmesi gerekmez. Sonraki süreçte, tüm iletişim merkezi yönetici rolleri bu ayarları yönetebilir.
Bu geliştirmeye uygun olarak, Denetim Merkezi'ndeki Ayarlar sekmesi yeniden düzenlendi ve aşağıdaki alt sekmelere bölündü:
-
Genel: Yöneticilerin Kontrol Merkezi ile Yönetim Portalı arasında kullanıcıları senkronize etmesini sağlar, kuruluşunuzun hizmet ayrıntıları hakkında bilgi sağlar ve gelişmiş yapılandırmalar için Yönetim Portalı'na erişim sağlar. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center için Kullanıcı Ekleme Yolları makalesine bakın.
-
Güvenlik: Yöneticilerin güvenlikle ilgili tüm ayarları yapılandırmasına olanak verir. Buna Gizlilik Kalkanı, sohbet ve e-posta ekleri için güvenlik ayarları ile içerik güvenliği ilkesi dahildir. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center için Güvenlik Ayarları başlıklı makaleye bakın.
-
Ses: Yöneticilerin müşteri aramalarını almak için kullanılan gelen arama numaralarını eklemesini sağlar. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center için Ses Kanalı Kurulumu makalesine bakın.
-
Masaüstü: Yöneticilerin Agent Desktop için ses kanalı özelliklerini, Otomatik Sonlandırma Aralığını ve Bağlantı Kaybı Kurtarma Zaman Aşımını yönetmesini ve yapılandırmasını sağlar. Ses kanalı özellikleri arasında arsayılan DN'yi Zorla Etkinleştir, Aramayı Sonlandırmayı Etkinleştir ve Danışmayı Sonlandırmayı Etkinleştir yer alır. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center için Masaüstü Ayarları başlıklı makaleye bakın.
03 Ağustos 2021
Webex Contact Center Platform'un Birleşik Krallık Veri Merkezinde Kullanıma Sunulması
Yeni Webex Contact Center Platformu, Birleşik Krallık veri merkezinde kullanıma sunulmuştur. Birleşik Krallık veri merkeziyle eşleşen bir Kullanım Ülkesi seçen müşteriler, yeni Webex Contact Center Platformu'nu ekleme seçeneğine sahiptir. Bu müşteriler için mevcut seçenekler hakkında daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center ile Başlayın başlıklı makaleye bakın.
27 Temmuz 2021
Webex Contact Center'daki Yeni Dijital Kanallar
Web Sohbeti, E-posta, Kısa Mesaj Hizmeti (SMS) ve Facebook Messenger gibi yeni dijital kanallar, imimobile entegrasyonuyla hem ABD hem de Birleşik Krallık bölgelerinde yeni Webex Contact Center'da kullanıma sunulmuştur.
Müşteriler bu kanalları kullanırken imimobile'ın desteklediği aşağıdaki geliştirmelerden yararlanabilir:
-
Akış Oluşturucu: Akış Oluşturucu, müşterilerin minimum programlama veya komut dosyası çabasıyla etkileşimli iletişim akışları oluşturmasını sağlayan bir düzenleyicidir. Düğümleri kullanarak iletişim akışları oluşturmaya yardımcı olan Flow Canvas adlı kullanımı kolay bir sürükleyip bırakma arabirimine sahiptir.
-
Bot Oluşturucu: Müşteriler, Bot Oluşturucu ile bir Soru-Cevap veya Görev botu oluşturabilir ve bunu bir Akış aracılığıyla entegre edebilir.
-
Aşağıdaki yeni özellikler desteklenmektedir:
-
Beceri Tabanlı Yönlendirme: Yöneticiler, Akış Oluşturucu'daki QueueTask düğümündeki kişilere beceri gereksinimlerinin yanı sıra beceri gevşetme ölçütleri de atayabilir. İletişimler, akışın o noktasında en iyi eşleşmeyi sağlamak için beceri gereksinimlerine göre temsilcilere yönlendirilir.
-
Ekran Pop-up'ı: Ekran pop-up'ı, bir temsilcinin bir müşteri görüşmesine cevap vermesi durumunda temsilcinin Masaüstünde kendiliğinden beliren bir pencere veya iletişim kutusudur. Ekranda açılan pencereler, temsilcinin konuşmada daha fazla destek sunabilmek için arayan hakkında daha fazla bilgi almasına yardımcı olur.
-
-
Kanala özgü özellikler köprülere ve teslim bilgilerine izin verir.
-
Tüm dijital kanallar Premium Koltuk Lisansı'nın bir parçasıdır. Kısa kod, uzun kod ve ücretsiz ile bot kullanımı olmak üzere SMS (Kısa Mesaj Hizmeti) için ekstra ücret alınır.
Yeni dijital kanallar, kontrollü GA (Genel Kullanılabilirlik) olarak yayınlanmıştır. Yalnızca sisteme dahil olma süreçlerini planlamak için Cisco Solution Assurance ekibiyle çalışan müşteriler yeni dijital kanallardan yararlanabilir. Belirli eski platformlardan geçiş de desteklenmektedir.
Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Yeni Dijital Kanallar bölümüne bakın.
26 Temmuz 2021
Raporları İçe ve Dışa Aktarma
Çözümleyici Kullanıcı Arabirimi, artık yöneticilere, raporları ayrı ayrı dosyalar olarak veya bir klasörde birden fazla dosya olarak içe ve dışa aktarma seçeneğini sunar. Bu işlevsellik, yöneticilerin ve iş ortaklarının yöneticilerinin bir kiracı üzerinde özel raporlar dışa aktarmasını ve bu raporları diğer kiracılar üzerinde içe aktarmasını sağlar.
Gruplanmış Raporlar İçin Geliştirilmiş Görünüm
Çözümleyici kullanıcı arabirimi, gruplanmış raporlardaki boş satırları kaldırmak için geliştirilmiştir. Bu geliştirme, raporlardaki boş alanı azaltır ve daha iyi bir görüntüleme deneyimi sunar.
19 Temmuz 2021
Etkin Olmayan Kullanıcıları Gizle
Yönetim Portalında yer alan Sağlama modülündeki Kullanıcılar sayfasında, etkin olmayan kullanıcıları filtrelemek için Etkin Olmayan Kullanıcıları Gizle onay kutusu bulunur. Yönetici Etkin Olmayan Kullanıcıları Gizle onay kutusunu işaretlerse, kiracıdaki etkin olmayan kullanıcılar görüntülenmez.
Agent Desktop - Açılır Ekran Geliştirmesi
Agent Desktop'ın Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Ekran Açılır Penceresi sekmesi, şu anda seçili etkileşimle ilgili ekran açılır pencerelerini görüntüler. Örneğin, bir temsilci Hale Doğru adlı bir müşterinin etkileşimini kabul ettiğinde, Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Ekranda Açılan Pencere sekmesinde, Hale Doğru ile yapılan etkileşimle ilişkili ekranda açılan pencere görüntülenir.
17 Temmuz 2021
Sipariş Verme ve Sağlama - IVR Bağlantı Noktası Eklenti Teklifi
Varsayılan olarak, bir müşteri satın aldığı her Standart veya Premium acente lisansı için iki adet IVR port lisansına hak kazanır. Bu özellik, müşterinin ek IVR port lisansları satın almasına olanak tanıyan IVR Port Eklentisini sunar; böylece IVR üzerinde daha fazla sayıda oturum barındırılabilir.
Sanal Temsilci İçin Çok Dilli Destek
Webex Contact Center, müşterilere konuşma temelli IVR deneyimi sunmak için Google Dialogflow ile entegre edilmiştir. Daha önce, Sanal Aracı varsayılan olarak en-US dilini kullanıyordu. Sanal Temsilci işlevi artık ek Google Dialogflow dil ve seslerini destekleyecek şekilde geliştirilmiştir. Müşteriler, Akış Tasarımcısı'ndaki Sanal Temsilci etkinliği aracılığıyla Sanal Temsilci için giriş dili ve ses adını yapılandırabilir.
Sanal Temsilci Parametreleri
Akış geliştiricileri, artık Sanal Temsilci etkinliğinde isteğe bağlı giriş parametrelerini yapılandırabilir. Giriş parametreleri, gelişmiş konuşma deneyimleri uygulamak için Webex İletişim Merkezi akışından Google Dialogflow botuna ekstra özel bilgiler aktarır.
Google Dialogflow Bölge Ayarları Desteği
Webex Contact Center müşterileri, Google Dialogflow bölgesini belirterek sesli ve sohbet temelli Sanal Temsilcilerini yapılandırabilir. Google Dialogflow, gecikme süresini azaltmak ve veri yerleşimi gereksinimlerini karşılamak için bölgesel dağıtımları destekleyecek birden fazla bölge sağlar. Müşteriler, Sanal Aracıları Kontrol Merkezi üzerinden yapılandırırken Bölge Kimliğini belirtebilir, böylece Webex İletişim Merkezi'nden kaynaklanan veriler Bölge alanında belirtilen Google Dialogflow veri merkezine yönlendirilir.
Sesli Çağrılar İçin Sıradaki Temsilci Uygunluğu
Akış geliştiricileri, artık belirli bir anda sıraya hizmet sağlayacak kaç temsilcinin müsait olduğunu belirleyebilir. Akış Tasarımcısı'ndaki Sıra Bilgilerini Al etkinliği, ekstra çıktı değişkenleri sağlar. Böylece, akış geliştiricisi sıranın durumunu gözlemleyebilir ve çağrıyı daha az hizmet verilen bir sıraya yönlendirmeden önce iyileştirici adımlar atabilir (örneğin, self servise yönlendirme veya beceri ayırma kriterleri sağlama). Bu özellik olası bir taşma koşulunun önlenmesine yardımcı olur.
06 Temmuz 2021
Yeni Webex Contact Center Platformunun Avustralya Veri Merkezinde Kullanıma Sunulması
Yeni Webex Contact Center Platformu, Kullanım Ülkeleri, Avustralya veri merkeziyle eşlenen müşteriler için kullanıma sunuldu. Yeni platform özellikleriyle gereksinimlerini karşılaştırarak doğrulamak için A2Q sürecinde Cisco Çözüm Güvencesi ekibiyle birlikte çalışan müşteriler, sisteme dahil olma sürecine devam edebilir. Katılım için gereken adımlar hakkında daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center ile Başlayın başlıklı makaleye bakın.
OEM Müşteriler İçin Google CCAI
Webex Contact Center müşterileri artık Cisco tarafından sağlanan Google Cloud Platform projesi ile birlikte sesli sanal temsilciler ve sohbet sanal temsilcilerini kullanabilir. Müşteriler artık Control Hub'da Dialogflow sanal aracıları oluştururken Proje Kimliğini ve Bölge Kimliğini belirtebilir. Bu özellik sayesinde, Cisco'dan Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM aboneliğini satın alan müşteriler aynı Google Cloud Platform projesiyle birden fazla sanal temsilciyi ilişkilendirebilir ve CCAI kullanımını içeren bir birleşik Webex Contact Center faturasından yararlanabilir.
Cisco Webex Deneyim Yönetimini Temel Alan IVR Çağrı Sonrası Anketleri ve Çağrı Sonrası Anket Raporları
Webex Contact Center, çağrı sonrası anketleri düzenlemek ve müşterilerden geri bildirim toplamak için Webex Deneyim Yönetimi ile entegre edilmiştir. Çağrı sonrası anketleri, SMS veya e-posta kanalları ya da IVR üzerinden yapılabilir.
Aşağıdaki geliştirmeler çağrı sonrası anketleri için kullanıma sunulmuştur:
-
Yöneticiler, müşteriye sesli bir çağrı sonunda bir hat içi anket çalınması gerektiği durumlarda IVR çağrı sonrası anketlerini yapılandırabilir.
-
Çağrı sonrası anketleri, e-posta ve SMS'e ek olarak ses kanalından da yapılabilir.
-
Çağrı sonrası anketlerine ilişkin katılma istatistikleri, anket yanıtlanma oranı ve anket tamamlanma oranı gibi ayrıntılar Çözümleyicideki Çağrı Sonrası Anket raporunda alınabilir.
Çağrı sonrası anketini tetiklemek için akışta Global_FeedbackSurveyOptin
genel değişkeni kullanılmalı ve true
değerine ayarlanmalıdır. Çağrı sonrası anketlerini başarıyla yürütmek için bu değişkeni ayarlamak üzere mevcut akışlar güncellenmelidir.
21 Haziran 2021
Default Dış Arama ANI İşlevi
Yöneticiler, iletişim merkezi kuruluşu için Varsayılan Dış Arama ANI (Otomatik NumaraTanıma) işlevi ayarlayabilir. Yönetim Portalı'nın Sağlama modülündeki kuruluşun Ayarlar sekmesindeki Varsayılan Dış Arama ANI açılır listesi, giriş noktalarına eşlenen tüm mevcut arama numaralarını görüntüler. Açılan liste, yöneticinin kuruluştan yapılan dış aramalar için Varsayılan Dış Arama ANI olarak bir çevirme numarası seçmesini sağlar.
Bir müşteriye dış arama çağrısı yaparken, temsilci Dış Arama ANI seçin açılan listesinden bir dış arama ANI seçmezse Varsayılan Dış Arama ANI kullanılır. Müşterinin arayan kimliğinde Varsayılan Dış Arama ANI görüntülenir.
Varsayılan Dış Arama ANI, kiracı düzeyinde geçerlidir.
16 Haziran 2021
Agent Desktop Geliştirmesi - Ekranda Açılan Pencere KöprüsüBildirim Merkezi'ndeki ekranda açılan pencere bildirimi, ekranda açılan pencere köprüsü olarak görüntülenir. Akış Tasarımcısı'ndaki yeni Ekran Açılır Masaüstü Etiketi alanında sağlanan metin, Agent Desktop üzerindeki köprü metni için görüntü metnidir.
08 Haziran 2021
Agent Desktop Geliştirmeleri-
RONA Geliştirmesi: Telefon, cihaz veya ağ arızası durumunda gelen çağrı istekleri temsilcilere iletilmez. Gelen çağrı istekleri sıraya geri döndürülür ve temsilcinin durumu RONA olarak değiştirilir. RONA durumunda olan bir temsilciye yeni istekler iletilmez.
-
Danışma veya Aktarma Çağrısı İçin Temsilcileri Belirleme: Aktarma İsteği ve Danışma İsteği iletişim kutularında, Çevirme Numarası açılan listesinde kurum adres defteri görüntülenir. Kullanılabilir olan Telefon Numarası alanına ek olarak adres defteri girişlerinde de adlar bulunur. Bu, temsilcilerin sesli arama sırasında danışma veya aktarma işlemi yaptıklarında seçecekleri doğru Adres Defteri girişini belirlemelerine yardımcı olur.
-
Profil Resmi: Temsilciler, kullanıcı hesabını etkinleştirdiklerinde veya daha sonra Cisco Webex profil sayfasını kullanarak profil resimlerini yapılandırabilirler. Bir aracı profil resmi yapılandırmazsa, Kullanıcı Profili aracının baş harflerini görüntüler.
-
Erişilebilirlik Uyumluluğu: Agent Desktop, salt okunur Kullanıcı Profili öğeleri için ekran okuyucu desteği sağlar. Bu destek, Web İçeriği Erişilebilirlik Yönergeleri (WCAG) 2.0 ile uyumludur.
-
Kullanıcı Deneyimi Geliştirmesi:
-
Kullanıcı Profili iletişim kutusunun Kanal Kapasitesi bölümündeki medya kanalı rozeti, yalnızca aracının kapasitesinin tahsis edildiği ilgili medya kanallarını vurgular.
-
02 Haziran 2021
Müşterilerin Contact Center için Cisco PSTN için Ücretli ve Ücretsiz Telefon Numaralarının Karışımını Yapılandırmasına İzin Verme
Bu geliştirmeden önce, bir müşteri Cisco PSTN for Contact Center eklentisiyle birlikte Paket 2: Gelen ücretsiz numara erişimi seçeneğini satın aldıysa, müşterinin tüm gelen numaraları ücretsiz olarak yapılandırması gerekiyordu. Faturalandırma için, Webex Contact Center aranan tüm telefon numaralarını ücretsiz olarak kabul etmekteydi.
Bu geliştirmeyle, Webex Contact Center kiracıya eklenen her telefon numarasını ücretli veya ücretsiz olarak sınıflandırabilir. Webex Çağrı Merkezi faturalandırması tüm ücretsiz numaralardaki çağrı yoğunluğuna göre hesaplanmaktadır.
Aşağıdaki lisans kullanım raporları, ücretli ve ücretsiz numaraların sınıflandırılmasına yardımcı olmak için geliştirilmiştir:
-
Lisans Kullanım Raporu: Bu rapor, müşterilere günlük olarak gözlemlenen Maksimum Eş Zamanlı Ücretsiz Çağrılara ilişkin bir ölçüm sağlayacak şekilde geliştirilmiştir. Bu, Paket 2: Gelen ücretsiz numara erişimi kullanımının göstergesidir. Maksimum Eş Zamanlı Ücretsiz Aramaların dağılımı, maksimum değer gözlemlendiğinde Temsilciye, IVR sistemine ve Kuyruğa bağlanan aramaların bileşimini gösterir. Ayrıca raporda, Maksimum Eş Zamanlı Ücretsiz Arama sayısının gözlemlendiği tarihte ücretli numaralarda gözlemlenen eş zamanlı çağrı hacimleri de sunulmaktadır. Eş Zamanlı Ücretli Çağrıların dağılımı, Temsilciye, IVR sistemine ve Kuyruğa bağlı çağrıların bileşimini gösterir.
-
Tarihsel Lisans Kullanım Raporu: Bu rapor, önceki aylara ait Maksimum Eş Zamanlı Ücretsiz Aramaları gösterir. Bu rapor, son otuz altı aydaki verilere erişebilir ve on iki aylık bir dönem için verileri görüntüleyebilir.
01 Haziran 2021
Agent Desktop Geliştirmeleri-
Varsayılan Başlık: Agent Desktop'ın yeni varsayılan başlığı Webex Contact Center'dır. Yönetici, Masaüstü Düzeni aracılığıyla varsayılan başlığı genel düzeyde veya ekip düzeyinde özelleştirebilir.
-
Kullanıcı Deneyimi Geliştirmeleri:
-
İstasyon Oturum Açma iletişim kutusu, tarayıcının Otomatik Tamamlama özelliğini destekler. Otomatik Tamamlama, daha önce girilen çağrı numaralarını ve dahili numaraları otomatik olarak doldurarak temsilciye zaman kazandırır. Standart gezinme modunda kaydedilen girişlerin sayısı tarayıcıya özgüdür. Kaydedilen girişleri kaldırmak için, aracının tarayıcı önbelleğini temizlemesi gerekir. Otomatik Tamamlama özelliği, özel gözatma modunda desteklenmez.
-
Klavye Kısayolları iletişim kutusu artık minimum yükseklikte ve genişliktedir (piksel olarak) ve bunun ötesinde yeniden boyutlandırılamaz. Bu, diyalog içerisindeki içeriğin okunabilir kalmasını sağlar.
-
Yardımcı Bilgi bölmesi, aracı etkileşimler arasında geçiş yaptığında bile aracının sekme seçimini belirli bir etkileşime göre korur. Örneğin, aracının bir sesli etkileşimde olduğunu ve Yardımcı Bilgi bölmesindeki Açılır Ekran sekmesine eriştiğini düşünün. Aracı daha sonra bir sohbet etkileşimine geçer ve İletişim Geçmişi sekmesine erişir. Aracı sesli etkileşime geri döndüğünde, Ekran Pop sekme seçimi korunur.
-
24 Mayıs 2021
Çalıştırma Modundaki Filtreler
Analizör Kullanıcı Arayüzü, kullanıcılar çalıştırma modunda raporları yürütürken filtreleme yetenekleri sunar. Bu özellik, gelişmiş bir rapor oluşturma deneyimi sağlar. Kullanıcılar bir görselleştirmeyi oluştururken veya düzenlerken ya da görselleştirmenin bir kopyasını oluştururken görüntülenecek filtreleri seçebilirler. Kullanıcılar görsel öğeyi çalıştırdıklarında, seçilen filtreler görselleştirme sayfasının sağ üst köşesinde görünür. Kullanıcılar, raporu düzenlemek zorunda kalmadan uygun filtreleri kullanarak görsel öğeyi filtreleyebilirler.
28 Nisan 2021
Control Hub'daki Hizmet Detayları
Yeni bir Hizmet Detayları bölümü, Control Hub'daki İletişim Merkezi Ayarlar sekmesinde sunulur. Bu bölüm, yöneticilerin ve destek mühendislerinin müşteri kuruluşu için geçerli olan platform düzeyinde yapılandırmaları hızla belirlemesine olanak verir. The Hizmet Detayları Bölümde şu bilgiler yer almaktadır:
-
Webex Contact Center Kullanım Ülkesi: Bu alanda, iletişim merkezi kiracısı sağlandığında Kurulum Sihirbazında seçilen kullanım ülkesi görüntülenir. Bu alan, kiracının coğrafi konumu hakkında bir gösterge sağlar.
-
Webex Contact Center Platform Detayları: Bu alanda görüntülenen
Yeni Platform
değeri, kiracının en son Webex Contact Center platformunda barındırıldığını onaylar. -
Dijital kanal: Bu alanda görüntülenen
Yerel Dijital
değeri, kiracının Cisco tarafından sunulan Dijital Kanalı kullanmakta olduğunu onaylar. Gelecekte daha fazla iletişim merkezi dijital kanal teklifi sunuldukça bu alan için ek değerler eklenecektir. Böylece, Yerel Dijital kanalı kullanan müşterilerin ilerideki dijital kanal tekliflerini kullanacak olan müşterilerden ayırt edilmesi sağlanır. -
Ses Kanalı: Bu alanda görüntülenen
Webex Calling Entegrasyonu
değeri, kiracının telefon için Webex Calling entegrasyonunu kullandığını onaylar. İletişim merkezi ses platformu ile ilgili geliştirmeler, bu alan için ek değerler sağlar. Bu, ürünü kullanan müşterilerin farklılaşmasına yardımcı olacaktır.Webex Calling Entegre
Yaklaşan ses platformu geliştirmelerini kullanacak olan müşterilerden platform hakkında bilgi alacağız. -
Webex Contact Center Telefonu: Bu alanda, müşteri için geçerli PSTN seçeneğini belirtmek üzere
Webex Contact Center PSTN
,Webex Calling (CCP ve Yerel ağ geçidi)
veyaSesli POP Köprüsü
görüntülenir.
08 Nisan 2021
Agent Desktop Geliştirmeleri
-
Kullanılabilirlik Durumu Arama: Bir aracı, Agent Desktop etiketinin yatay başlığında görüntülenecek kullanılabilirlik durumunu aramak için arama alanını kullanabilir. Uygunluk durumları Uygun olarak görüntülenir ve boşta durumları yönetici tarafından yapılandırılır.
-
Görev Listesi Bölmesi Seçenekleri: Agent Desktop'deki Görev Listesi bölmesi aşağıdaki seçenekleri sağlar:
-
Tüm Görevleri Kabul Et: Aracı, aynı anda birden fazla dijital kanal isteğini (sohbet, e-posta ve sosyal mesajlaşma konuşmaları) kabul etmek için Tüm Görevleri Kabul Et düğmesine tıklayabilir.
-
Yeni Yanıtlar: Aracı, okunmamış dijital kanal mesajlarını (sohbet veya sosyal mesajlaşma konuşmaları) görüntülemek üzere ekranı kaydırmak için Yeni Yanıtlar düğmesine tıklayabilir.
-
-
Arama Numarası ve Dahili Hat için Desteklenen Özel Karakter: Bir aracı, özel karakterler (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, `, _, ve -) içeren bir Arama Numarasını veya Dahili Numarayı kopyalarsa, Numarayı Çevir veya Eklenti metin kutusu, ayrıntıları gönderirken özel karakterler kaldırılır. Bu durum aşağıdaki iletişim kutuları için geçerlidir:
-
İstasyon Oturum Açma (Çevirme Numarası ve Dahili Numara)
-
Aktarma İsteği (Çevirme Numarası)
-
Danışma İsteği (Çevirme Numarası)
Desteklenen tek özel karakter + işaretidir.
-
-
Masaüstü Düzeni JSON Dosyası Özellikleri:
-
yanıt veren: JSON dosyasına yanıt veren olarak adlandırılan yeni bir özellik eklenmiştir. Bu özellik, sayfa
düzeyinde özel yerleşime eklenen bir web bileşeninin veya iFrame tabanlı bir aracın
yanıt verip vermediğini belirler. Bu özellik aşağıdaki değerlerden biriyle yapılandırılabilir:
-
True: Mini uygulamanın yanıt verme işlevini etkinleştirir. Varsayılan olarak, tüm mini uygulamalar aşamalı ekran boyutlarına, yönlendirmeye ve kullanılan cihazın görüntüleme alanlarına göre yanıt veriyor olmalıdır.
-
False: Mini uygulamanın yanıt verme işlevini devre dışı bırakır. Mini uygulamalar farklı cihazlarda görüntülemeyi desteklemiyorsa, bunları yanıt vermeyen olarak işaretleyin.
-
-
görünürlük: Görünürlük özellik değeri
NOT_RESPONSIVE
kullanım dışıdır ve yalnızca geriye dönük uyumluluk için kullanılmaya devam edilebilir. Daha önceNOT_RESPONSIVE
olarak ayarlanmış herhangi bir değer, işlevsellik aynı kaldığı için değişiklik gerektirmez. Yeni oluşturulan bir aracı duyarlı veya duyarlı değil olarak ayarlamak için duyarlı özelliğini kullanın .
-
30 Mart 2021 Tarihinde
Akış Zinciri
Akış Kontrolünde, geçerli bir akışı sonlandırmak ve sesli çağrıyı bir giriş noktasına veya başka bir akışa iletmek için GoTo etkinliği tanıtılmaktadır. Çalışma saatlerine göre ve acil durumlar sırasında çağrıları yeniden yönlendirmek için kullanılacak sesli çağrı iletme mekanizmaları akıştan giriş noktasına ve akıştan akışa şeklindedir.
25 Mart 2021, Saat 2021' de
Çağrı Önceliğini BelirlemeÇağrı Önceliğini Belirleme, akış tasarımcılarının bir sıradaki gelen çağrılara öncelik atamasını sağlar. Akış tasarımcıları, çağrılara öncelik atamak için Sıra Kişi etkinliğini kullanabilir. Aracının birden fazla sıraya hizmet verdiği durumlarda, tüm sıralarda en yüksek önceliğe sahip olan çağrı aracıya atanır. Birden fazla sıraya ait iki veya daha fazla çağrı aynı (en yüksek) önceliğe sahipse, öncelikle en uzun süre boyunca bekleyen çağrı aracıya atanır.
09 Mart 2021 Tarihinde
Agent Desktop Geliştirmeleri-
Logo ve Başlık Geliştirmeleri: Agent Desktop artık daha büyük logoları desteklemektedir. Yönetici, en fazla 96 x 32 piksel (genişlik x yükseklik) boyutunda daha büyük bir resim içeren bir logoyu yapılandırabilir. Agent Desktop başlığı bir resim veya metin olabilir. Agent Desktop'un yatay üstbilgisinde bulunan logo ve başlık, birlikte 304 piksel genişliğini aşamaz.
-
Aktarma İsteğindeki Verileri Yenile ve İstek İletişim Kutularını Danış: Agent Desktop Aktarma İsteği ve İsteği Bildir iletişim kutusundaki Yenile simgesi , temsilcilerin en son temsilciler, kuyruklar veya arama numaraları listesini almasına olanak verir.
-
Alt Yerleşim Özelliği: Alt yerleşim özelliği, bir yöneticinin Agent Desktop JSON yerleşim dosyasını kullanarak iç içe masaüstü yerleşimlerini tanımlamasına olanak verir. Alt yerleşim özelliği, mini uygulama yerleşimi ve yeniden boyutlandırma davranışı üzerinde daha iyi kontrol sağlar.
-
Bir Giriş Noktasına Temsilci Aktarma: Bu geliştirmeden önce, bir temsilci bir iş akışında müşteri ile bir çağrıda bulunuyorsa, temsilci çağrıyı aynı iş akışında başka bir temsilciye aktarabilir. Ancak temsilcinin, çağrıyı başka bir iş akışıyla ilişkilendirilmiş farklı bir giriş noktasına aktarması mümkün olmuyordu.
Bu geliştirmeyle, temsilci çağrıyı başka bir iş akışıyla ilişkilendirilmiş farklı bir giriş noktasına aktarabilir. İlk akışla ilgili tüm Çağrıyla İlişkili veriler (CAD) yeni iş akışına iletilir.
Örneğin, müşteri banka kartı işlemleri ile ilgili bir sırada beklemektedir ancak kredi kartlarında işlem yapmak istemektedir. Müşteriye hizmet veren temsilci, artık çağrıyı kredi kartı iş akışına aktarabilecektir.
08 Mart 2021 Tarihinde
Çağrı Kayıtlarını İndirme
Yöneticiler ve Gözetmenler, Temsilciler tarafından işlenen çağrıların kayıtlarını indirebilir. Kayıtların indirilmesini etkinleştirmek için yeni bir API kullanılabilecektir.
Şubat 2021
Geçmiş ve Gerçek Zamanlı Veriler Sağlayan Yeni Bulut Veri PlatformuWebex Contact Center için yeni bir Bulut Veri Platformu mevcuttur. Bulut Veri Platformu, daha fazla netgenişlik sunan büyük veri akışı işleme platformudur. Platform yüksek veri kullanılabilirliği sağlar, gerçek zamanlı çağrı ve temsilci verilerini 3 ila 5 saniyede ve geçmiş verileri, olay meydana geldikten sonraki 30 dakika içerisinde işler. Bulut Veri Platformu, Webex Contact Center tarafından desteklenen tüm kanallarda güvenli bir veri platformu sunar. Platform, gerçek zamanlı raporlarda ve geçmiş raporlarında güvenilir veriler sağlayarak veri doğruluğu sunar.
Çözümleyici, geçmiş raporları ve gerçek zamanlı raporlar sağlamak için Bulut Veri Platformuna bağlanır.
Genel Yönlendirme Geçersiz Kılmaları
Genel Yönlendirme Geçersiz Kılması, bir veya daha fazla giriş noktasına uygulanabilecek bir yönlendirme stratejisidir. Bir iletişim kaydı geldiğinde, yönlendirme motoru ilgili giriş noktası için Genel Yönlendirme Geçersiz Kılmasının mevcut olup olmadığını kontrol eder. Genel Yönlendirme Geçersiz Kılması mevcutsa, giriş noktası için geçerli yönlendirme stratejisi olarak kullanılır ve ilgili giriş noktasıyla ilişkilendirilmiş tüm standart yönlendirme stratejilerini geçersiz kılar.
Sohbet ve Sanal Temsilci Şablonu Oluşturmaya İlişkin Geliştirmeler
Control Hub'da Sohbet ve Sanal Temsilci şablonları oluşturma ve düzenleme ile ilgili kullanıcı deneyimi, belirli platform yükseltmelerini destekleyecek şekilde geliştirilmiştir. Şablonların sağladığı özelliklerde değişiklik yoktur.
Ocak 2021
Beceri Temelli Yönlendirme
Beceri Temelli Yönlendirme, arayanların ihtiyaçlarını bunları en iyi şekilde karşılayacak temsilcilerle eşleştiren bir özelliktir. Sesli çağrılar alındığında, bunlar yalnızca dilde akıcılık veya ürün uzmanlığı gibi gerekli beceri kümesine sahip temsilcilere yönlendirilebilecek alt kümeler halinde sınıflandırılır.
Webex Contact Center yöneticileri, akıştaki çağrılara artık beceri gereksinimlerinin yanı sıra beceri ayırma ölçütü de atayabilir. Çağrılar, akışta o anda eşleşme düzeyi en yüksek beceri gereksinimlerine sahip temsilcilere yönlendirilir.
Akış Kontrolü Kullanılabilirliğindeki GeliştirmelerAkış Kontrolü kullanıcı deneyimi, aşağıdakileri destekleyecek şekilde geliştirilmiştir:
-
Akış Kontrolü artık kullanıcıların daima benzersiz bir akış adı girdiğinden emin olur.
-
Akış Kontrolü yayımlama deneyimi geliştirilmiştir. Kullanıcı bir akışı doğrulayıp Akışı Yayınla düğmesini tıklattıktan sonra, Akış Denetimi UI'sinde aşağıdaki işlevler kullanılabilir:
-
Yayımlama başarısız olursa, İzleme Kimliği ve Akış Kimliği ile bir Beliren Bildirim görüntülenir. İzleme Kimliği bilgileri, daha fazla yardım için Cisco desteğine gönderilebilir. Kullanıcı, yeniden denemek için Yayımlamayı Tekrar Dene öğesine tıklayabilir.
-
Yayımlama başarılı olursa, kullanıcı bir onay ekranına yönlendirilir ve artık Akış denetimi Kullanıcı Arabiriminde yer almaz.
-
-
Kullanıcıların Genel Özellikler bölmesini hızlı şekilde açabilmesi için Yakınlaştırma araç çubuğunda Genel Özellikler düğmesi bulunur. Yeni bir akış oluşturulduğunda veya mevcut bir akış açıldığında Akış Kontrolü tuvalinde Genel Özellikler bölmesi varsayılan olarak görüntülenir.
Aralık 2020
Karma Multimedya Profilleri
Karma Multimedya Profilleri yöneticilere, bir temsilcinin aynı anda işleyebileceği ortam kanalı türlerini (sesli, sohbet, e-posta ve sosyal) ve her bir ortam kanalındaki iletişim sayısını yapılandırma olanağı sunar. Bu özellik, iletişim merkezinin yükü ortam kanalları genelinde etkili bir şekilde dengelemesine olanak verir ve her müşteriye özel dikkat sağlayarak müşteri deneyimini iyileştirir.
Yöneticiler aşağıdaki türlerdeki multimedya profillerini yapılandırabilir:
-
Karma: Yönetici, temsilcinin aynı anda işleyebileceği ortam kanallarını ve her bir ortam kanalındaki iletişim sayısını seçebilir. Yönetici, bir temsilcinin aynı anda işlemesi için en fazla bir ses, beş sohbet, beş e-posta ve beş sosyal iletişim kaydı ayarlayabilir.
-
Karıştırılmış Gerçek Zamanlı: Yalnızca bir gerçek zamanlı ortam kanalının (sesli veya sohbet) iletişim kayıtları, belirli bir zamanda temsilciye, diğer medya kanal türlerindeki (e-posta ve sosyal) iletişim kayıtlarıyla birlikte atanabilir. Bir temsilcinin aynı anda işebileceği maksimum iletişim kaydı sayısı bir ses (varsayılan değer), beş sohbet, beş e-posta ve beş sosyal iletişim kaydıdır ve bu iletişimlerin herhangi biri sesli veya sohbet o anda temsilciye atanmıştır.
-
Özel: Herhangi bir zamanda tüm ortam kanallarında temsilciye yalnızca bir iletişim atanabilir.
Yönetici daha sonra multimedya profilini site, ekip veya temsilci düzeyindeki temsilcilerle ilişkilendirebilir. Bir ekip için ayarlanan multimedya profili (Yönetim Portalı'nda Sağlama yoluyla), site için ayarlanan multimedya profiline göre daha önceliklidir; bir temsilci için ayarlanan multimedya profili, ekip için ayarlanan multimedya profiline göre daha önceliklidir.
Gözetmenlerin Temsilcilerin Oturumunu Kapatma Becerisi
Gözetmenler, Yönetim Portalı'nda Temsilci Durumu Verileri – Gerçek Zamanlı adlı yeni bir pano kullanarak Agent Desktop'ta oturum açmış olan temsilcilerin listesini görüntüleyebilir. Pano, gözetmenlere herhangi bir aktif iletişim kaydı işlemeyen temsilcilerin oturumunu kapatma olanağı sağlar; yani, tüm ortam kanallarında Uygun veya Boşta durumunda olan temsilciler. Bu özellik, kuruluşların eş zamanlı lisans maliyetlerini yönetmesine yardımcı olur.
Akış Tasarımcısı
Webex Contact Center'da, iş ortakları ve müşterilerin bağlantı merkezi işlemlerini otomatikleştirmek için özelleştirilmiş akışlar oluşturmasına olanak veren yeni bir görsel komut dosyası aracı tanıtıldı. İlk sürüm, sesli iletişim kayıtlarını işleyen akışları destekler. Bu akışlar çağrıların işletme içinden nasıl aktığını kontrol eder. Bu güçlü yeni uygulama, Kontrol Komut Dosyalarının tüm işlevlerine ek olarak, güncellenmiş bir kullanıcı arabirimi ve yeni özelliklere sahip Etkinlik düğümleri gibi daha fazla işlev barındırır.
Konuşma IVR'si - Self servis
Self servis, yeni özelliklerle geliştirilmiştir. Aşağıdaki IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt) işlevleri ve etkinlikler Akış Tasarımcısı'nda mevcuttur:
-
Metinden Konuşmaya: Bu işlev, tonlama dizilerini, sözcükleri, cümleleri ve değişkenleri, arayana dinamik olarak dinletilebilen, doğal sesli, sentetik insan konuşmasına dönüştürür.
-
Sanal Temsilci: Bu etkinlik, son kullanıcılarla konuşmaları işleme becerisi sağlar. Google'ın Dialogflow becerilerine sahip sanal temsilci, bir konuşmanın amacını anlamak üzere konuşma tabanlı self servis işlevi sağlar ve müşteriye IVR deneyiminin bir parçası olarak yardımcı olur.
-
Kör Aktarma: Bu etkinlik, temsilci müdahalesi olmadan IVR aracılığıyla bir sesli iletişim kaydını harici bir Arama Numarasına aktarma olanağı sağlar.
-
İletişim Bağlantısını Kes: Bu etkinlik, IVR bir kişinin bağlantısını kesme özelliği sağlar.
Agent Desktop'ta aşağıdaki işlevler mevcuttur:
-
IVR Dökümü: Bir temsilci IVR dökümü pencere öğesinde konuşma IVR'si dökümünü görüntüleyebilir.
-
CAD (Çağrıyla İlişkili Veriler) Değişkenleri: Bir temsilci, yönetici tarafından çağrı akışında ayarlanan yapılandırmalara dayalı olarak CAD değişkenlerini görüntüleyebilir veya düzenleyebilir.
Çözümleyicide aşağıdaki rapor mevcuttur:
-
IVR ve CVA İletişim Kutusu Akışı Raporu: Bu rapor, self servisteki terk edilen çağrıların sayısını ve bir sıradaki terk edilen çağrıların sayısını içeren self servis işlem ölçümlerini sağlar. Rapordaki satır bölümlerinde çok düzeyli ayrıntıya inme özelliği, ilgili varlık hakkında ayrıntılı bilgiler sağlar.
Sanal Temsilci - Ses
Müşteriler artık Google Dialogflow uygulamasında oluşturulan sanal temsilciyi kullanarak arayanlara Konuşma IVR deneyimi sunabilir. Müşterilerin artık döner DTMF tabanlı IVR menülerinde gezinmesi gerekmez; bunun yerine self servis için konuşabilirler.
Müşteriler, Control Hub'ında Dialogflow hizmet hesabı ayrıntılarını yapılandırabilir. Hesap ayrıntıları yapılandırıldıktan sonra, yönlendirme stratejisi, IVR sürücüsü için bir Dialogflow sanal temsilcisi bağlama seçeneği sunar. Müşteriler, iletme amaçları ile temsilci sıraları arasında bir eşleme oluşturarak iletilen çağrıların nasıl işlenmesi gerektiğini de yapılandırabilir.
Sıradan Çıkma ve Tahmini Bekleme SüresiBu özellik, müşteriye iletişim merkezindeki bir temsilciye bağlanmak için sırada beklerken IVR'yi kullanarak seçenekler sunulmasını sağlar. Müşteri, Metin Okuma işlevini kullanarak tahmini bekleme süresi (EWT) ve Sıradaki Konum (PiQ) hakkında bilgi alabilir. Müşteriye sıradan çıkma ve geri arama, sesli mesaj bırakma veya sırada beklemeye devam etme gibi seçenekler sağlanabilir.
Nezaketen Geri Arama
Bir müşteriye, bir temsilcinin uygun duruma gelmesi için sırada beklerken temsilciye bağlanmak için sırada beklemek yerine bir geri arama alma seçeneği sunulabilir. Müşteri, sıradaki konumunu koruyabilir ve müşterinin çevirdiği numaraya veya müşterinin tercihine göre bir numaraya geri arama alabilir. Bu özellik, özellikle bekleme süresinin daha fazla olduğu en yoğun saatler sırasında iletişim merkezinin müşteri deneyimini geliştirmesine olanak verir.
Dış Aramayı Sıraya Aktarma
Bir temsilci, Agent Desktop'tan bir dış arama yapabilir ve gerekirse müşteri ile yapılan konuşmaya göre çağrıyı iletişim merkezindeki başka bir sıraya aktarabilir.
Dış Arama ANI'si
Bir temsilci, bir dış arama yaparken dış arama ANI listesinden bir telefon numarası seçebilir. Dış arama ANI'si, bir temsilcinin dış aramanın alıcısının arayan kimliği olarak göreceği bir telefon numarası seçmesine olanak verir. Dış arama ANI listesinin yönetici tarafından bir temsilci profiline eklenmesi gerekir.
Duraklatma ve Sürdürme
Bir temsilci, bir çağrı sırasında Agent Desktop'tan olay kaydetmeyi Duraklatma ve Sürdürme işlemleri gerçekleştirebilir. Olaylar müşteri etkinlik kaydında (CAR) depolanır. CAR, bir API aracılığıyla WFO/WFM sağlayıcıları tarafından kullanılabilir. Kaydın sürdürülmesi için izin verilen sürenin ötesinde bir gecikme olması durumunda, Gizlilik Kalkanı özelliği kaydı otomatik olarak sürdürür.
Temsilcinin Agent Desktop Oturumunu Kapatmadan Ekibini Değiştirme
Desktop'ta oturum açmış olan bir temsilci, buradaki oturumunu kapatmadan farklı bir ekibe geçebilir. Temsilci, ekibini yalnızca etkin iletişim isteği veya konuşması olmadığında değiştirebilir. Bir temsilci ekibini başarıyla değiştirdiğinde, yeni ekibin masaüstü düzeni ve yönlendirme stratejisi (ses kanalı veya dijital kanal) uygulanır.
Agent Desktop Özellikleri
Bu sürümde genişletilebilir yeni bir Agent Desktop mevcuttur. Aşağıdaki yeni özellikler barındırılmaktadır:
-
Kullanıcı Deneyimi Geliştirmeleri: Agent Desktop, kullanıcı deneyiminde yenilikler yapılmıştır. Masaüstünde, Masaüstü Düzeninde yönetici tarafından yapılandırılan işlevler barındıran kapsamlı yeni bir görünüm vardır.
-
Temsilci Durumu Zamanlayıcısı ve Bağlı Zamanlayıcı: Temsilci durumu zamanlayıcı, temsilcinin geçerli durumda olmasından bu yana geçen süreyi görüntüler. Bir temsilci Boşta durumundayken diğer Boşta durumları arasında geçiş yaparsa, zamanlayıcı geçerli durumda geçirilen süreyi ve Boşta durumlarının tümünde harcanan toplam süreyi bir arada görüntüler. Temsilci bir isteği kabul ettikten sonra, bağlı zamanlayıcı isteğin kabul edildiği zamandan itibaren geçen süreyi görüntüler.
-
Kaydı Duraklatma ve Sürdürme: Temsilciler bir çağrının kaydını duraklatabilir ve sürdürebilir.
-
Kanal Kapasitesi: Temsilciler herhangi bir zamanda her ortam kanalında işlenebilecek iletişimlerin sayısını görüntüleyebilir.
-
Bildirim Ayarları: Temsilciler masaüstü bildirimlerini, sessiz bildirimleri ve sesli bildirimleri etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilir.
-
Beliren Bildirimler: Agent Desktop, tarayıcı beliren bildirimlerini destekler.
-
Açılır Ekran: Temsilci gelen bir çağrıyı kabul ettiğinde, tarayıcı Agent Desktop'ta açılır. Temsilci ekran pop bilgilerini, ekran pop ekranına ve masaüstü yerleşim ayarlarına bağlı olarak yeni bir tarayıcı sekmesinde, mevcut tarayıcı sekmesinde veya Yardımcı Bilgiler bölmesinin Ekran Pop sekmesini görüntüleyebilir.
-
Masaüstü düzeninin tümünü sıfırlama: Temsilciler özelleştirilmiş bir düzeni varsayılan masaüstü düzenine sıfırlayabilir.
-
Klavye Kısayolları: Temsilciler belirli masaüstü işlevleri için klavye kısayolları kullanabilir.
-
Karanlık Moda Geçme: Temsilciler, Agent Desktop'un koyu arka plan temasını etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilir.
-
Hata Raporunu Karşıdan Yükleme Hata Raporu: Bir temsilci Agent Desktop ile ilgili bir sorunla karşılaşırsa, sorunu araştırmak için hata günlüklerini indirebilir ve hata günlüklerini yöneticiye gönderebilir.
-
Kampanya Çağrısı: Temsilciler giden bir önizleme kampanyası çağrısı yapmadan önce müşterinin iletişim bilgilerini önizleyebilir.
-
Temsilci Oturumunu Kapatma: Gözetmen bir temsilcinin Agent Desktop'taki oturumunu kapattığında temsilciler bilgilendirilir.
-
Uygulama Olarak Yükleme: Temsilciler, Agent Desktop'u masaüstü uygulaması olarak yükleyebilir.
-
Yerelleştirme: Agent Desktop kullanıcı arabirimi, 27 dilde yerelleştirmeyi destekler. Aşağıdaki diller desteklenmektedir:
Bulgarca, Katalanca, Çince (Çin), Çince (Tayvan), Hırvatça, Çekçe, Danca, Felemenkçe, İngilizce, Fince, Fransızca, Almanca, Macarca, İtalyanca, Japonca, Korece, Norveççe Bokmål, Lehçe, Portekizce, Rumence, Rusça, Sırpça, Slovakça, Slovence, İspanyolca, İsveççe ve Türkçe.
-
Erişilebilirlik: Agent Desktop, görme sorunu olan kullanıcılar için erişilebilirliği artıran özellikleri destekler.
-
Aşağıdakileri içeren diğer kullanıcı deneyimi geliştirmeleri:
-
Görev Listesi bölmesinde veya temsilci durumu RONA olarak değişmeden önce birkaç saniye boyunca açılır pencere içerisinde görüntülenen gelen istekler.
-
Görev Listesi bölmesindeki bir rozet, bir konuşmadaki okunmamış sohbet ve sosyal mesaj sayısını gösterir.
-
-
Tarayıcı desteğine Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 ve üstü) dahildir.
-
Birden fazla temsilci, gerçek zamanlı güncellemelerle CAD (Çağrıyla İlişkili Veriler) değişkenlerini düzenleyebilir ve kaydedebilir.
-
Temsilciler, Uygun durumdayken dış aramalar yapabilir.
-
Temsilciler, ses oynatmak için sesli bildirimleri etkinleştirebilir ve sesi ayarlamak için kaydırıcıyı kullanabilir.
-
Temsilci Etkileşim Geçmişi bölmesi, temsilcinin müşteriler genelinde son 24 saatte sahip olduğu önceki iletişimlerin ayrıntılarını görüntüler.
-
Yardımcı Bilgiler bölmesindeki İletişim Geçmişi sekmesi, müşteriyle son 90 günde yapılan önceki iletişimleri görüntüler. İletişim Geçmişi tüm dijital kanallarda birleştirilirken, Ses için geçmiş, Ses Kanalı ile kısıtlanmıştır.
-
Agent Desktop küçük (< 640 piksel), orta (641-1007 piksel) ve büyük (> 1008 piksel) ekran çözünürlüklerinde kolay okuma ve gezinme olanağı sağlayan uyumlu bir görünümü destekler. Agent Desktop için önerilen ekran boyutu 500 x 400 piksel veya daha yüksektir. Uyumsuz pencere öğeleri en iyi kullanıcı deneyimini sunamaz ve küçük görünümde görüntülenmez.
Masaüstü Düzeni
Masaüstü Düzeni özelliği, yöneticinin Agent Desktop düzenini özelleştirmesine ve bir ekibe atamasına olanak verir.
İki tür masaüstü düzeni vardır:
-
Varsayılan Yerleşim: Tüm ekipler için kullanılabilen, sistem tarafından oluşturulan bir masaüstü yerleşimi.
-
Özel Düzen: Yöneticinin belirli ekiplerin gereksinimlerine göre oluşturduğu ve bir veya daha fazla ekibe atadığı düzendir.
Özel düzen, yöneticinin aşağıdakileri özelleştirmesini sağlar:
-
Başlık ve Logo
-
Sürükleyip bırakma ve yeniden boyutlandırma pencere öğeleri
-
Bildirim zamanlayıcısı ve maksimum bildirim sayısı
-
Özel simgeler, özel sekmeler, özel üstbilgi, özel sayfalar ve özel pencere öğeleri
-
Kalıcı Araçlar: Herhangi bir özel araç kalıcı olarak tanımlanabilir. Kalıcı pencere öğeleri, Agent Desktop'un tüm sayfalarında görüntülenir.
-
Açılır Ekran: Temsilci gelen bir çağrıyı kabul ettiğinde, tarayıcı Agent Desktop'ta açılır. Temsilci ekran pop ayrıntılarını, ekran pop ekranına ve masaüstü yerleşim ayarlarına bağlı olarak yeni bir tarayıcı sekmesinde, mevcut tarayıcı sekmesinde veya Yardımcı Bilgiler bölmesinin Ekran Pop sekmesini görüntüleyebilir.
Yönetici, özel düzende aşağıdaki pencere öğelerini ekleyebilir veya kaldırabilir:
-
IVR Dökümü
-
Kampanya İletişim ve Çağrı Kılavuzu
-
Cisco Webex Deneyim Yönetimi Pencere Öğeleri: Müşteri Deneyimi Yolculuğu (CEJ) ve Müşteri Deneyimi Analizi (CEA)
Aşağıdaki Deneyim Yönetimi pencere öğeleri, yalnızca yöneticiniz pencere öğelerini yapılandırdıysa Agent Dekstop'ta görüntülenir:
-
Müşteri Deneyimi Yolculuğu (CEJ): Bir müşteriden gelen tüm geçmiş anket yanıtlarını kronolojik bir liste halinde görüntüler. Araç, temsilcilerin müşterinin işle ilgili geçmiş deneyimleri hakkında bilgi edinmelerine ve müşteriyle uygun şekilde etkileşimde bulunmalarına yardımcı olur. Bu pencere öğesi, bir temsilci bir çağrı, sohbet veya e-posta yoluyla müşteri ile etkileşimde bulunduğunda otomatik olarak etkinleştirilir. Bir temsilci, müşteriden toplanan diğer geri bildirimlerin yanı sıra Net Destekleyici Puanı (NPS), Müşteri Memnuniyeti (CSAT) ve Müşteri Eforu Puanı (CES) gibi derecelendirmeleri ve puanları görüntüleyebilir.
-
Müşteri Deneyimi Analitiği (CEA): Deneyim Yönetimi kapsamında izlenen NPS, CSAT ve CES veya diğer KPI'ler gibi endüstri standardı metrikler sayesinde müşterilerin veya temsilcilerin genel nabzını görüntüler.
Bir temsilci Agent Desktop'ta oturum açtığında, temsilci ekibi ile ilişkilendirilen masaüstü düzeni temsilci tarafından kullanabilir. Temsilci, Sürükleyip Bırakma ve Yeniden Boyutlandırma özelliklerini kullanarak masaüstü düzenini özelleştirebilir.
Yönetici, verilerin özellikler ve öznitelikler aracılığıyla bir pencere öğesine geçirilmesini istemeye ek olarak Agent Desktop JavaScript SDK (Yazılım Geliştirme Seti) paketini kullanarak pencere öğesi içerisindeki sistem verilerini tüketmek ve yönlendirmek suretiyle daha karmaşık işlemler de gerçekleştirebilir.
RONA Açılır Penceresi
Bir temsilci, yönetici tarafından yapılandırılan zaman diliminde herhangi bir iletişim isteğini (ses kanalı veya dijital kanal) kabul edemezse, iletişim isteği sıraya iade edilir ve sistem temsilci durumunu RONA olarak değiştirir. Sistem, RONA durumunda olan bir temsilciye yeni hiçbir iletişim isteği gönderemez. Bir temsilci RONA durumunda olduğunda, aşağıdaki seçenekleri içeren bir açılır pencere görüntülenir:
-
Boşta Durumuna Git: Temsilcinin durumunu RONA'dan yönetici tarafından yapılandırılan varsayılan boşta durumu nedenine değiştirebileceğini gösterir.
-
Uygun Duruma Git: Temsilcinin iletişim isteklerini kabul edip yanıtlamak için durumunu RONA'dan Uygun'a değiştirebileceğini gösterir.
Çözümleyici için yeni URL
Kullanıcılar artık yeni https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home URL'sini kullanarak Çözümleyiciye erişebilir.
Webex Contact Center'ı Webex Calling ile Kullanma
Hem Webex Contact Center hem de Webex Calling abonesi olan müşteriler, Webex Contact Center Agent Desktop ile birlikte kullanıldığında Çevrilecek Webex Calling Numaralarını (uç noktaları) tercih edilen temsilci uç noktası cihazları olarak kullanabilirler. Bu, temsilcilerin kendi Webex Calling dahili hat numarasını kullanarak oturum açmalarına ve desteklenen Webex Calling aygıtları ve istemcilerinde uzak olmalarına ve hem PSTN'i atlayan hem de ücretli ücretlerden tasarruf eden çözümlerde dahili kullanıcılara ağ üzerinden arama aktarmalarını etkinleştirir.
Webex Contact Center, Webex Calling uç noktası cihazları (istemciler) için aşağıdaki temsilci cihazlarını destekler:
-
Webex Calling Masa Telefonu
-
Webex Calling Masaüstü Uygulaması (Bilgisayar Sesi)
-
Cep telefonunda Webex Mobil Uygulaması
-
Webex Calling (Bilgisayar Sesi) ile entegre edilmiş Webex İstemcisi
Webex Contact Center ile Çağrı Yöneticisi Entegrasyonu
Bu özellik, Webex Calling Yerel Ağ Geçitleri (LGW) bağlantı seçeneği üzerinden Webex Contact Center ile Şirket İçi Çağrı Yöneticisi entegrasyonuna olanak sağlar. Bu özellik ile, Webex Contact Center temsilcileri bağlı Özel Birim Santrali (PBX) dahili numaralarını temsilci cihazı olarak kullanabilir.
Bu özellik, Webex Calling yanı sıra Cisco Unified Border Element (CUBE) veya Oturum Sınırı Denetleyicisi (SBC) gibi LGW kullanan kuruluşların Webex Contact Center ile entegre olmasını sağlar.
Acqueon ile OEM Entegrasyonu - Önizleme Kampanyaları
Webex Contact Center, ses kanalı için giden önizleme kampanyası yönetimini etkinleştirmek üzere Acqueon LCM (Bağlantı ve Kampanya Yöneticisi) uygulaması ile entegre edilir. Yöneticiler, Acqueon LCM arabirimini kullanarak giden önizleme kampanyalarını yapılandırabilirler. Bu noktadan sonra temsilciler, Agent Desktop'tan kampanya çağrıları başlatabilirler. Bir temsilci bir kampanya çağrısı başlattığında, devam eden etkin önizleme kampanyasından dinamik olarak yeni bir iletişim alınır ve temsilciye atanır.
Kampanya Yöneticisi modüllerinde çeşitli kampanya raporları bulunur. Yöneticiler, Çözümleyicideki Acqueon ile OEM Entegrasyonu raporu aracılığıyla kampanyaların etkinliğini ölçebilir.
Cisco Webex Deneyim Yönetimi Çağrı Sonrası Anketi
Webex Contact Center, Müşteri Deneyimi Yönetimi platformu (CEM) Webex Müşteri Deneyimi ile entegre edilir. Bu, yöneticilerin SMS ve e-posta çağrı sonrası anketlerini yapılandırarak müşterilerden geri bildirim toplamasına olanak verir.
Sosyal Mesajlaşma Kanalları
Sosyal Mesajlaşma, her türde birebir müşteri hizmeti ve sorgu işleme görevi gerçekleştirmek için kuruluşlara iletişime geçmenin en önemli yollarından biri haline gelmektedir. Eşzamansız ve kişiseldir; Sosyal Mesajlaşma uygulamaları, arkadaşlarınızla ve ailenizle iletişim kurmanın bir aracı olarak müşterilere zaten aşinadır.
Webex Contact Center artık Sosyal Mesajlaşma kanallarını desteklemektedir. Müşteriler, Facebook Messenger ve SMS (Kısa Mesaj Hizmeti) aracılığıylailetişim merkezindeki temsilcilerle etkileşimde bulunabilir. Müşteriler, temsilcilerle etkileşimde bulunmak için Sosyal Mesajlaşma uygulamasını kullanırken, temsilciler de iletişimleri herhangi bir ek eğitim gerektirmeyen, web sohbetine benzer bir şekilde işler. Ayrıca, Sosyal Mesajlaşma konuşmaları da tıpkı web sohbetinde olduğu gibi müşterilerin canlı bir temsilciye yönlendirilmeden önce kendi kendine yardım alabilmesini sağlamak amacıyla Sohbet için bir Sanal Temsilci (bot) ile entegre edilebilir. Sanal Temsilci tarafından algılanan amaçlar, isteği doğrudan gerçekleştirmek veya kişiyi uygun şekilde yönlendirmek için kullanılabilir.
Entegrasyon, Google Dialogflow'u destekler. SMS için, müşterilerin desteklenen satıcıdan bir veya daha fazla SMS numarası temin etmeleri gerekir MessageBird ( www.messagebird.com). Facebook Messenger entegrasyonu için müşterilerin bir Facebook sayfası olması gerekir.
Akış Kontrolü ile İş Kuralları Motoru Desteği
İş Kuralları Motoru (BRE), kiracıların verilerini özel yönlendirmenin yanı sıra genel uygulama için Webex Contact Center ortamına dahil edebileceği bir yoldur. Bu özellik sayesinde, Webex Contact Center ile İş Kuralları Motoru (BRE) çözümünü zaten kullanan yeni ve mevcut müşteriler, organizasyonları için Akış Denetimi aracılığıyla BRE verilerinden yararlanabilir.
Webex Contact Center için Hizmete Özel Yönetici Rolü
Webex Contact Center için yeni bir hizmete özel yönetici rolü mevcuttur. Bu rol, harici yöneticilere ve müşteri kuruluşundaki yöneticilere atanabilir. Hizmete özel yönetici rolü, Control Hub üzerinde kısıtlı yönetici erişimine olanak verir. Bu role sahip bir yönetici, iletişim merkezi lisanslarını ve iletişim merkezi hizmetini yönetebilir.
Bu sürümde, sağlama yöneticileri desteği de etkinleştirilmiştir. İletişim merkezi hizmeti için sağlama yöneticisi ayrıcalıklarına sahip olan iş ortağı yöneticileri, iş ortağı tam yöneticisi tarafından gerçekleştirebilen tüm etkinlikleri gerçekleştirebilir.
Harici salt okunur yöneticiler için destek bu sürümde mevcuttur. Salt okunur role sahip harici yöneticiler, tüm Webex Contact Center yönetim arabirimlerine salt okunur modunda erişebilirler.
Akış Tasarımcısında Harici Yönetici Desteği
Akış Tasarımcısı, harici yöneticileri destekleyecek şekilde geliştirilmiştir. Harici yöneticiler Akış Tasarımcısı'nı kullanarak akışları görüntüleyebilir, oluşturabilir, değiştirebilir ve silebilir. Salt okunur ayrıcalıklara sahip harici yöneticiler, Akış Tasarımcısı'nda akışları yalnızca görüntüleyebilir.
İçerik Güvenliği Politikası
İçerik Güvenliği Politikası, Webex Contact Center uygulamalarından erişilebilen güvenilir etki alanlarının onaylanmış bir listesini tanımlar. Bu özellik, tarayıcıların uyguladığı içerik güvenliği politikalarına uymaya yardımcı olur.
Yakında çıkacak olan planlanan özellik sürümlerimiz ile ilgili ayrıntıları paylaşıyoruz. Cisco, tamamen kendi takdirine bağlı olarak, beklenen özelliklerde değişiklikler yapabilir. Değişikliklerle ilgili güncellemeleri almak için bu makaleye abone olabilirsiniz.
Ekim 2024
Livechat aracı için çerez onayı tanıtımı
İşletmelerin, sohbet oturumu başlatmadan önce Livechat hizmetimiz tarafından saklanan tanımlama bilgilerine açıkça izin vererek müşterilerinin gizlilik seçimlerine saygı gösterebileceğini bildirmekten mutluluk duyuyoruz. Ayrıca, müşterilerin verilerinin işletme tarafından nasıl izlendiğini ve kullanıldığını anlaması için artık bir işletmenin gizlilik URL'sini pencere aracına bağlama seçeneği sunuyoruz. Bu isteğe bağlı yapılandırma, şu ana kadar oluşturulan mevcut araçları etkilemez (yani, tanımlama bilgileri sayfa ziyareti üzerine yüklenir). Bu özellik etkinleştirildiğinde, son müşterilerin sohbet oturumları başlatmadan önce tanımlama bilgilerini kabul etmesi gerekir.
Webex İş Gücü Optimizasyonunda Karmaşık Çağrı Etkinlikleri
Webex İş Gücü Optimizasyonu artık Karmaşık Çağrı Etkinlikleri özelliğimiz ile derinlemesine çağrı analizinin gücünü ortaya çıkarmaktadır! Temsilci etkileşimlerine ve müşteri deneyimlerine değerli içgörüler edinmek için arama aktarmaları, konferanslar, danışmalar ve daha fazlasının içine dalın. Bu özellik, kapsamlı analiz için ses kayıtlarının, ekran kayıtlarının ve meta verilerin entegrasyonunu sağlar. Başlatma için bizi izlemeye devam edin ve Kalite Yönetimi uygulamalarınızı geliştirmeyi dört gözle bekliyorum!
İletişim Kaydı Toparlama Olaylarının bağımlılığını kaldırma
Toparlama için yeni bir Etkinlik Durumu içerecek şekilde CAR kayıtlarını geliştireceğiz. Yeni etkinlik durumu için dize 'toparlama tamamlandı' olur. Bu herhangi bir mevcut hesaplamayı veya raporu etkilemez.
Webex Contact Center temsilcileri için Webex Calling WebRTC uç noktaları desteği
Webex Contact Center Agent Desktop kullanan temsilciler Webex Calling WebRTC uç noktası kullanarak oturum açabilirler. Temsilciler, fiziksel bir uç noktaya sahip DN oturum açma veya dahili hatlar ile aynı şekilde çağrı alabilir, yapabilir ve kontrol edebilir.
WebRTC temsilci çağrıları için Webex Yerel Ağ Geçidi PSTN desteği
Agent Desktop temsilci bacağı için WebRTC desteği ile, temsilciler bir Webex yerel ağ geçidi üzerinden sağlanan PSTN üzerinden çağrı alabilir ve çağrı yapabilir.
Contact Center Temsilcileri için Arka Plan Gürültü giderme ile Gelişmiş Netlik
Webex Contact Center, gelişmiş arka plan gürültü giderme teknolojisi ile müşteri temsilci konuşmalarını geliştirmek için ayarlanır. Bu yeni özellik, bir müşterinin ortamından gelen aşırı gürültü çağrı kalitesini etkilediğinde temsilcilerin karşılaştığı zorlukları azaltmak için tasarlanmıştır. En son teknolojiyle derin öğrenme, konuşma bilimi ve ses işleme tekniklerinden yararlanan sistem, insan konuşmasını etkili bir şekilde yalıtarak gelen sesli medya akışlarından rahatsız edici arka plan seslerini ortadan kaldırır.
Müzik beklemede ve IVR istemlerinin etkilenmemesini sağlamak için, Temsilci dış arama çağrıları sırasında arka plan seslerini giderme etkin olmaz. Gürültü gidermenin çok agresif bir şekilde çalışması halinde, kuruluşlar bu özelliğin kendi ihtiyaçlarına göre devre dışı bırakılmasını isteyebilir.
Bu iyileşme, Yeni Nesil medya platformunda bölgesel ortam desteği sağlayan Webex İletişim Merkezleri dahilinde Premium ve Standard dahil olmak üzeretüm Flex 3 temsilcilerine erişilebilir.
Güvenli Genel Değişkenler
Hassas ve gizli bilgilerin yetkisiz erişim, ifşa ve değişikliğe karşı korunmasına yardımcı olduğu için, müşteri veri koruma ve gizliliği tüm işletmeler için kritik bileşenlerdir. Güvenlik, Cisco ürünleri için en öncelikli olmaya devam etmektedir ve dolayısıyla bu özellik, çözüm içinde hassas PII, PCI ve PHI verilerinin işlenmesinde daha sıkı kontrol sağlar. Bu özellik, Genel değişkenler içinde, tüm günlüklerde, çözümleyici raporlarında veya masaüstü günlüklerinde Genel değişkenlerin kullanılabilir olmasını kısıtlayacak yeni bir geçiş "Hassas Bilgileri İşaretle" özelliğini içerir. Bu değişkenler sadece temsilcinin masaüstünde temsilcinin görüntülemesi için aşılır. Bu özellik, Sesli etkileşimlere yönelik hassas verileri işlemek için yöneticilere denetim sağlar.
Webex Contact Center Çok Taraflı Aramalarda Gelişmiş İşbirliği
Tüm taraflar ayrılana kadar etkileşimi uzatmak, tüm katılımcının konuşmalarını tamamlayabilmesini, notları bitirmesini ve uygun eylemleri kabul etmelerini sağlamak amacıyla, Webex Contact Center dahilindeki aramaların ırzını arttırıyoruz. Örnek olarak, bir Hasta bir Doktor ve Hemşireyle konuşmak için arar ve sonra ilk danışmadan sonra düşerse, tıbbi uzmanlar kendilerini bırakmadan önce analizlerini tamamlayabilirler.
Bu, Müşterilerimize sırayla Müşterileri ile nasıl etkileşimde bulundukları ve onlarla nasıl ilgili oldukları konusunda daha fazla esneklik sağlar.
Bunun sizin için anlamı
- Artan Esneklik: Müşterilerinize, belirli ihtiyaçlarına göre çağrı süresini belirleyerek daha fazla kontrol olanağı sağlıyoruz.
- Gelişmiş İşlem Verimliliği: Bağlantı kesilmeden önce eksiksiz bir arama çözünürlüğü sağlayarak iş akışlarını basitleştirerek gereksiz geri aramaları azaltır.
İletişim Durumu araması ile Webex kuruluşunuz içindeki uzmanlara danışma, konferans veya sesli aramaları aktarma
Temsilcilerinizi doğru uzmanlıkla yetkinlendirin. İletişim durumu arama, temsilcilerinizin Webex kuruluşunuz içindeki uzmanları bulmasını ve onlarla bağlantı kurmasını kolaylaştırır. Ada göre basit bir arama ve gerçek zamanlı uygunluk sayesinde, müşterilere yardımcı olarak yüksek kaliteli müşteri deneyimi sağlamak için mükemmel uzmanları bulabilecekler.
Contact Center'a Başlangıç
Control Hub'a Contact Center için destekli bir yönetici deneyimi geliyor. Yöneticiler, yeni kiracılar için gereken genel Control Hub ayarlarını, Contact Center Kullanıcı ayarlarını ve Contact Center Yönlendirme ayarlarını ayarlamak için kapsamlı bir kılavuzlu yolculuğu izleyebilir. Bu kılavuzu tamamlayarak, yeni kiracınızın ses kanallarını bir temsilci tam olarak çalışmaya hazır olur. Varolan kiracılar da bu kılavuza erişebilir, ancak adımların çoğu zaten tamamlandı olarak işaretlenmiş olabilir.
Aynı Kiracıya Birden Çok Abonelik Ekleme
Müşteriler, Control Hub'daki aynı Webex Contact Center ve Karma kiracıda birden çok aboneliğe sahip olabilir. Bu, müşterilerin farklı fatura koşullarına sahip birden fazla aboneliğe sahip olmasını sağlar. Müşteriler ayrıca, temsilcileri, CC CCTV ve WFO'yi farklı fatura koşullarına sahip ayrı aboneliklere koyma esnekliğine de sahip olur.
Salesforce, Microsoft Dynamics 365 ve ServiceNow için Yeni CRM Bağlayıcıları ile Yatırım Getirisini En Üst Düzeye Çıkarın
Görevlerinizin özetini hazırlamaya yardımcı olan yeni CRM Bağlayıcılarımız ile yönetimi basitleştirin ve temsilci verimliliğinizi artırın. Kullanıcı kaynak ayırma, yapılandırma ve yeni özellikleri etkinleştirme artık daha verimli ve kullanıcı dostudur. Gelişmiş güvenlik, performans ve zengin veri aktarma özellikleri ile temsilcileriniz, zahmetsizce birinci sınıf müşteri deneyimleri sunabilir.
Sıraya dayalı raporlar
Sıra tabanlı raporlar (QBR), Çözümleyicide üç yeni hazır rapor sağlar. Bu raporlar, sıralar arasında sunulan, işlenen, aktarılan ve danışılan çağrı akışlarını ve etkileşimleri kapsayan, sıra düzeyinde kapsamlı içgörüler ve ölçümler sunar. Ayrıca, Kuyruk Kayıtlarını temel alan yeni bir depo başvuru için kullanılabilir.
Kasım 2024
Müşteri İletişimlerinde Gelişmiş Güvenlik ve Gizlilik İçin PII Maskeleme Özellikleri
Cisco, güvenlik yapılandırmalarınız dahilinde sağlam Kişisel İşitsel Bilgiler (PII) maskeleme kabiliyetlerinin gelişini tanıtacaktır. Ses ve dijital kanallarda müşteriyle her temsilci etkileşimi sırasında tüm müşteri kişisel bilgilerinin gizli kalmasını sağlamak amacıyla geliştirilmiş gizlilik önlemleri getirilerek güvenlik ve güven bağlılığınızı pekiştirilir.
Temsilci kör aktarmada iletişim becerilerini kaldırma
Webex Bağlantı Merkezi, temsilci herhangi bir sıraya kör aktarma yaparken sıradaki bir iletişim kaydındaki beceriyi kaldırma becerisi sağlar. Bu özellik, akış tasarımcılarının Kuyruk İletişimi etkinliğindeki temsilci tarafından kör aktarma sonrasında becerileri kaldırmak için geçiş düğmesini (gerekirse) etkinleştirmelerine olanak sağlar.
Bu, aktarılan iletişim kaydının herhangi bir beceriye sahip olmamasını sağlar. İletişim kaydı, aktarılan sıradaki en uzun süre kullanılabilir olan temsilciye sunulur.
Control Hub'da Web sohbeti varlık yönetimine giriş
Bu özellik, yöneticilerin web sohbeti varlıklarını sorunsuz bir şekilde yönetmesine güç sağlar. Control Hub, marka kimliğine uyarlanmış özel sohbet araçları oluşturmaktan IP blok listelerini verimli bir şekilde işlemeye kadar çevrimiçi katılım stratejileriniz için benzersiz bir kontrol ve özelleştirme sağlar.
Planlanan Özellikler
Aerodinamik Gelişim için Akış Tasarımcısı Göğüs Geliştirmeleri
Webex Contact Center Flow Designer, akış geliştiricilerin ve yöneticilerin üretkenliğini üst sıralara almak için tasarlanmış bir Sürü Yapay Yüzey Geliştirmesi özelliğini de geliştirmeyi planlıyor.
-
Yeni Geri Al/Yeniden Yap özelliği sayesinde, akış geliştiricileri sorunsuz ve hatasız bir akış oluşturma süreci sağlayarak zahmetsizce geri dönüş yapabilir veya değişiklikleri yeniden yapabilir.
-
Otomatik Düzenleme özelliği, karmaşık akışların netliğini ve sürdürülebilirliğini teşvik ederek, sizin için yanan bir yayılımı anında organize eder.
- Farklı akışlara veya alt akışlara Kopyala/Yapıştır özelliği yeniden düzenlemeyi kolaylaştırır, yeniden kullanılabilirliği sağlar ve alt akış oluşturmada hızlı iz sağlar.
-
Yeni kullanılabilen klavye kısayolları, eylemler arasında kesintisiz bir şekilde gezinmeyi kolaylaştırır, geliştirici deneyimini önemli ölçüde geliştirir ve kullanıcıların yapılandırma yerine yeniliğe odaklanmasını sağlayan daha sezgisel bir tasarım deneyimi sunar.
Akış Tasarımcısından Giden Dijital Mesajlar Gönderme Becerisi
Webex Contact Center Flow Designer, yeni Dijital Mesajlaşma etkinliklerini kullanarak doğrudan Akış Tasarımcısı içinden giden mesajlar gönderme özelliğini kullanmayı planlıyor. Bu, SMS ve e-posta gibi dijital kanalların ses akışlarına entegrasyonunu basitleştirerek ayrı tasarım ortamlarına ve karmaşık çözümlere olan gereksinimi ortadan kaldırır. Bu sayede Geliştiriciler ve yöneticiler müşteri katılım iş akışlarına zahmetsizce dijital mesajlaşmayı dahil ederek kesintisiz bir "çok kanallı makine deneyimi" sunar.
Akış Tasarımcısında Satır içi JavaScript ile Özel Kod Desteğine Giriş
Webex Contact Center Flow Designer, doğrudan Akış Tasarımcısı içinde JavaScript kullanarak satır içi özel kod ekleme özelliğini getiren yeni bir "Kod" etkinliği eklemeyi planlıyor. Bu güçlü ekleme, akış geliştiricilerinin ve yöneticilerinin veri ayrıştırma, özel komut dosyalarını yürütme ve iş akışları içinde HTTP isteklerinde bulunma konusunda popüler bir programlama dilinden yararlanmalarına olanak verir. Bu özellik JSON yönetimi ve veri yönetimi için kullanım durumlarını büyük ölçüde genişleterek Akış Tasarımcısı'nın özelleştirme ve otomasyon kabiliyetlerini önemli ölçüde geliştirir. Ayrıca etkinlik, akış değişkenlerine gelişmiş giriş ve çıkış eşlemelerini de seçerek kesintisiz veri alışverişi ve ayrıştırma olanağı sağlar.
Akış Tasarımcısından Webex Contact Center API'lerini çağırma
Webex Developer portalının parçası olarak kullanılabilen Genel Contact Center API'leri Akış Tasarımcısından çağrılabilir. Bu özellik, işletimsel verimliliği artırabilecek kullanım örneklerini düzenlemenize ve benzersiz iş sorunlarını çözmek için yaratıcılığınızı kullanmanıza olanak sağlar.
Webex Contact Center Flow Designer için Akış Analitiği
Flow Analytics, etkinlikler ve akış yolları aracılığıyla iletişim geçişlerinin görsel bir temsili sunar. Derinlemesine analiz için geçerli ve geçmiş görünümlerini sağlar. Akış yolları, özet istatistikler ve hata yollarına ilişkin içgörüler ile Flow Analytics, Yöneticilerin ve akış geliştiricilerin müşteri deneyimini etkileyebilecek olası sorunları belirlemesine ve çözümlemesine yardımcı olur. Kullanıcılar ayrıca daha iyi içgörüler elde etmek için etkinlik başına tek tek etkileşimlerin ayrıntısına inebilir. Bu özellik, akışları optimize etmeye, kapsama hızlarını arttırmaya ve bağlantı merkezindeki genel müşteri deneyimini arttırmaya yardımcı olmak için tasarlanmıştır.
Contact Center Express (CCX) yapılandırmasını Webex Contact Center'a geçirme
Bu özellik, Contact Center Express (CCX) müşterilerinin CCX yapılandırmalarını Kontrol Hub'larındaki Webex Contact Center (Webex CC) kiracılarına otomatik veya manuel olarak taşımalarına olanak verir. Manuel olarak yapmak için bir yapılandırma çıkarma aracını indirin, CCX dağıtımında yürütin ve ardından toplu işlemleri kullanarak ayıklanan verileri Webex CC'ye aktarın. Otomatik bir seçenek için CCX Yönetici Kullanıcı Arabirimindeki araçlar bölümünden ona erişin. Bu yöntemin CCX ve Control Hub arasında ayarlanması için Cloud Connect gerekir. Yapılandırma geçiş aracı CCX yöneticisinde çalıştırıldığında, veriler otomatik olarak Control Hub'a aktarılır. Yöneticiler daha sonra toplu işlemleri kullanarak dosyaları alabilir.
SIP Başlıklarının Çıkarılması
Webex Contact Center aracılığıyla yönlendirilen aramalar, PSTN veya diğer telefon hizmetlerinden önemli bilgiler içeren özel üstbilgiler içerebilir. Bu mesajlardan ayıklanan müşteri üstbilgi alanları Webex Contact Center Flow Designer'da mevcuttur ve akış mantığında kullanılabilir, MI'de depolanır veya Temsilciye görüntülenebilir. Bu özellik, Webex Contact Center'ın harici ve Prem üzerindeki sistemlerle bağlantısı yapılırken önemlidir.
WebRTC kullanarak Temsilci Masaüstü için Durum Göstergesi
Bu özellik yalnızca Avrupa'da ve ANZ'de Sınırlı Kullanılabilirlik (LA) olarak kullanılabilir.
Webex Contact Center Agent Desktop ile WebRTC entegrasyonunun bir parçası olarak yeni bir durum göstergesi tanıtılır. Bir temsilci bir tarayıcı kullanarak oturum açtığında, durum göstergesi ses kanalının durumunu çalışıyor, çalışmıyor veya bağlanma durumunda görüntüler.
WebRTC temsilcileri için çoklu kayıt ve Otomatik yanıt desteği (ABD, ANZ ve Avrupa'da Erken Erişim)
Gelişmiş WebRTC, temsilcilerin çoklu kayıt mimarisinde çalışmasını destekler ve gelen ve giden çağrılar için otomatik yanıt özellikleri sağlar. Artık, belirli bir bölgeyi temel alan temsilciler, farklı bir bölgedeki bir kuruluşta oturum açabilirler. Gelen çağrılar için otomatik yanıtı etkinleştirmek temsilci çağrılarının işlenmesini kolaylaştırır. Ayrıca, giden çağrılar temsilci için daha iyi bir deneyim seçerek gecikmeleri ve gecikmeyi en aza indirir.
ABD, ANZ veya Avrupa'da bir müşteriyseniz ve Erken Erişim programına katılmak istiyorsanız, daha fazla bilgi için Cisco İş Ortağınıza başvurun.
Kanada'da Temsilci Masaüstü için WebRTC desteği
WebRTC, Kanada'da Temsilci Masaüstü desteğini genişletir. Abd, Avrupa ve ANZ bölgelerde mevcut olan WebRTC desteğini tamamlar.
WebRTC özelliği, temsilcilerin harici bir telefon veya dahili hat numarası olmadan bir kulaklıkla Temsilci Masaüstünü kullanmalarına olanak sağlar. Cisco Contact Center ortamında temsilci dağıtırken daha fazla özgürlük ve esneklik sağlar. Temsilci Masaüstü, tarayıcının sadece kullanımını kolaylaştırmak için bekletme, alma, aktarma, konferans, sessiz, otomatik cevaplama ve arama tuş takımı gibi tüm mevcut ses işlevlerini destekler.
Contact Center müşterilerinin Contact Center Webex Olmayan Verilerini bölgeler arasında taşımasına izin verme
Bu geliştirme ile Webex Contact Center müşterileri, kuruluşunuzun Webex veri makalesini geçir makalesindeki adımlar belgesini gerçekleştirerek kuruluşlarının Webex verilerini bölgeler arasında taşıyabilir. Bugünden sonra, Contact Center hizmetini kullanan iş ortakları ve müşteriler bu özelliği kullanamaz. Veriler tedarik sırasında seçilen konumda bulunmayana devam ettikçe, bu geliştirme İletişim Merkezi'ndeki kiracı verilerini etkilemez.
Contact Center 1.0 üzerindeki müşteriler bu geliştirmeyi kullanmak için en son Webex Contact Center hizmetine yükseltme yapmalıdır.
Gözetmen masaüstü
-
Ekip Performans Ayrıntıları sayfası en fazla 500 temsilci için optimum performansla çalışır. 500'den fazla temsilciye erişimi olan bir gözetmen, Ekip Performans Ayrıntıları sayfası ile en iyi performansı göremeyebilir.
-
Temsilci 2, temsilci 1 tarafından işlenen bir çağrıya konferans olduğunda, temsilci 2'nin ayrıntıları tüm çağrı meta verilerini göstermez. Ayrıca, temsilci 2 temsilci 1'e danışırken, çağrı ayrıntıları temsilci 2'nin etkin etkileşim ayrıntıları modalinde kullanılamaz. Bu sorunlar, geliştirme olarak gelecekteki bir sürümde giderilecektir.
-
Cisco'nun Genel Yerleşim bölümüne sağladığı varsayılan yerleşim, Webex uygulamasının çapraz başlatılmasını desteklemez. Alternatif olarak, çapraz başlatma seçeneğini eklemek için herhangi bir yerleşimi özelleştirebilirsiniz.
-
2 temsilcinin - temsilci1 ve temsilci2'nin konferans olduğu bir giriş noktasına eşleştirilmiş bir arama numarası ile konferans yapıldığında, ikinci temsilcinin iletişim durumu Ekip Performans Ayrıntıları sayfasında "Konferans" yerine "Bağlandı" görüntüler. Bir giriş noktasına eşlenen bir arama numarasının danışmanlık ve konferans için hala sınırlı kullanılabilirlik durumda olduğunu unutmayın.
-
Gözetmen Masaüstü raporları ile Ana Sayfa arasında veri farklılıkları vardır. Daha fazla bilgi için bkz . Gözetmen Masaüstü ve Çözümleyicide KPI Kartları Karşılaştırması.
-
Gözetmenlerin benzersiz numara atamaları olmalıdır. Gözetmen1 bir numara ile Gözetmen Masaüstünde oturum açın. Gözetmen2'nin Gözetmen1 tarafından kullanılan numarayla Gözetmen Masaüstünde oturum açabilmesi için Gözetmen1'in oturumu kapatması ve farklı bir numarayla oturum açması gerekir. Farklı gözetmenler için aynı telefon numarasını kullanıyorsanız yardım için hesap ekibinize, iş ortağınıza veya Cisco desteğine başvurun.
-
Kontrol Hub'ına Boşta Kalma Zaman Aşımı ayarını kaydetmek için, Otomatik Toparlama aralığı ayarı için bir değer girmeniz gerekir. Ancak, kiracı düzeyindeki ayarlar için Management Portal'ı kullandığınızda bu geçerli değildir.
Kapasite tabanlı ekiplere ek olarak geri arama yönlendirme desteklenmez
Kapasite tabanlı ekipler (CBT) için ek bir geri arama desteklenmez. CBT'lerde kendilerine atanmış tek tek temsilci yoktur ve kibar geri aramaların çalışması için bir Temsilci Kimliği gerekir. Bu nedenle, bir CBT'nin hizmet verdiği bir giriş noktasına veya bir sıraya kibar bir geri arama akıyorsa, çağrı başarısız olur.
25 Eylül 2024
Yeni Webex Contact Center kiracıları için VPOP kaynak ayırma desteği sonu
Webex Contact Center için Webex Arayan PSTN hizmetleri eklentisi bu yılın başlarında tanıtıldı. Bu eklenti, Webex Contact Center müşterilerinin Yerel Ağ Geçidi işlevlerini kullanarak doğrudan Webex Control Hub'da kendi kendine SIP santrali bağlantılarına izin verir.
Yerel Ağ Geçidi, yeni müşteriler için VPOP tarafından daha önce sağlanan işlevlerin yerini alır. Eklenti ayrıca, Contact Center müşterilerinin Cisco Cloud bağlantılı PSTN sağlayıcılarına erişmesini de sağlar.
Webex Calling PSTN hizmetleri eklentisinin genel kullanılabilirliği ile Cisco, yeni VPOP tabanlı iletişim merkezleri sağlama özelliğini kaldırıyor olacaktır. Tüm yeni Webex Contact Center siparişleri için Telefon entegrasyonu sağlamak için Kontrol Hub'ı kullanılabilir.
Bu değişiklik şu anda VPOP entegrasyonlarını kullanmaya devam edebilecek mevcut VPOP müşterilerini etkilemez. Cisco, VPOP hizmetlerine geçerken gelecekte VPOP müşterileri ile doğrudan iletişim kuracaktır. Webex Contact Center telefon entegrasyonu hakkında daha fazla bilgi için bkz . Webex Contact Center için ses kanallarını ayarlama.
4 Eylül 2024
Webex Contact Center Legacy Media Platform için Hizmet Sonu duyurusu
Webex Contact Center iki yıl önce yeni nesil sesli medya platformunu tanıttı. Real Time Media Service (RTMS), bölgesel medya desteği, WebRTC tabanlı temsilciler ve arayan arka plan ses giderme gibi pek çok yeni özelliği müşterilerimize sundu.
Cisco, geçen yıl boyunca müşterilerini bu yeni platforma aktarıyor. Bu süreç artık tamamlanmak üzere ve bu nedenle eski ses medya platformumuz için kullanımdan kaldırılarak duyurulmaktadır. Eski medya platformunun son çalışma günü 30 Kasım 2024 olacaktır. Tüm müşteriler Bu tarihten önce Gerçek Zamanlı Ortam Hizmeti'ne (RTMS) geçişlerini tamamlamış olmalıdır.
Müşteriler Webex Control Hub'da kendi işletimsel ortam platformlarını kontrol edebilir. Kiracı Ayarlarından "Contact Center" ve ardından "Genel" seçildiğinde geçerli sesli ortam platformu gösterilir. Mevcut ses ortam platformu "Gerçek Zamanlı Medya Hizmeti" okumalıdır. Bu alanda başka bir değer varsa RTMS'ye geçişinizi kolaylaştırmak için lütfen iş ortağınıza veya müşteri başarı yöneticinize başvurun.
25 Temmuz 2024
Heyecan verici Güncelleme: Webex Contact Center Lisanslama Tüketimi ve Raporlama
Webex Contact Center Lisanslama Tüketimi ve Raporlaması ile ilgiliönemli bir güncellemeyi bildirmekten mutluluk duyuyoruz.
Bu güncellenmiş makale şimdi Kullanımı Görüntüleme ve Kullanım Nasıl Belirlenir? Ayrıca, sık sorulan soruları ele almak için yeni bir Sık Sorulan Sorular bölümünü de tanıttık. Bu bölümde, aşırı gerilime karşı korumanın özellikleri ve sınırlamaları gibi konular ele alınmakta ve aşırı kullanım ücretlerini tamamen önlemek mümkün olmasa da, çözüm geliştirme çabalarının sürdüğünü açıkça belirtmektedir.
Makalede belirtildiği gibi, bu güncellemeler Ağustos 2024'e kadar Webex Contact Center veri merkezi bölgelerinin tamamında mevcut olacaktır.
Size mümkün olan en kapsamlı ve şeffaf hizmeti sunmak için çaba gösterirken desteğinizin devamı için teşekkür ederiz.
17 Temmuz 2024
Yeni Kiracılar için Yönlendirme Stratejilerinin Kesilmesi
Webex Contact Center, 17 Temmuz 2024 tarihinde veya sonrasında şirkete eklenen yeni kiracılar için Yönlendirme Stratejisi desteğini sonlandıracaktır. Yeni kiracıların alternatif olarak İş Saatlerini kullanmasını öneririz. Mevcut müşteriler yönlendirme stratejilerini değiştirmeye devam edebilir; ancak, mevcut müşteriler için de zamanlamaları İş Saatleri üzerinden yönetmenizi öneririz. Yönlendirme stratejilerinin kullanımdan kaldırılacağı tarihleri yakında duyuracağız ve müşterilerin iş saatlerine geçişleri için uygun süre vereceğiz. O zamana kadar, mevcut müşteriler için Yönlendirme Stratejileri işlevselliği üzerinde hiçbir etkisi olmaz.
İş Saatleri hakkında daha fazla bilgi için bkz . Webex İletişim Merkezi için iş saatleri ayarlama.
29 Mayıs 2024
'Özel Nitelik' Kaldırma
Deneyiminizi geliştirmek için kayıt yönetimi portalımızı geliştiriyoruz. Bu çabanın bir parçası olarak, özel nitelikler özelliğini aşamalı olarak ayırdık. Etiketleme sistemimizden faydalanabilirsiniz. Etiketler benzer bir deneyim sunarak kayıtlarınızı kolayca organize etmenize ve tanımlamanıza olanak sağlar.
22 Şubat 2024
Kişi Tabanlı Yeniliklere Giriş: Ürün ve Hizmet Güncellemelerine Özelleştirilmiş Bir Yaklaşım
Ürün ve hizmetlerimizle ilgili güncellemeleri nasıl gerçekleştirdiğimiz konusunda önemli bir gelişmeyi duyuruyoruz. Size en alakalı ve hedeflenen bilgileri sağlamak için, birleştirilmiş bir "Yenilikler" makalesinden Yöneticiler, Gözetmenler ve Temsilciler için özel olarak tasarlanmış, kişi tabanlı "Yenilikler" makalesine geçiş ettik. Bu yeni yaklaşım kişiselleştirilmiş içerik, basit güncellemeler ve gelişmiş netlik gibi temel avantajları sunar. Kişinize doğrudan ilgili güncellemeler alırsınız. Bu, artık sizin için geçerli olmayan bilgiler arasında eleme yapılmayacağı anlamına gelir.
18 Aralık 2023
Webex Contact Center 2.0 Kılavuzlarının Cisco Ürün Destek Sayfasından Yardım Merkezi'ne Geçişi
Cisco ürün destek sayfasında yayınlanan Webex Contact Center 2.0 Kılavuzları artık doğrudan Yardım Merkezi'nden kullanılabilir.
Böylece, şu andan itibaren, Cisco ürün destek sayfasından bu kılavuzları tıkladığınızda, Yardım Merkezi'ndeki ilgili makalelerine yeniden yönlendirileceksiniz. Taşınan kılavuzlar şunlardır:
26 Eylül 2023
Yerel sohbet ve e-posta kanalları için destek sonu duyurusu
Webex Contact Center, yerel sohbet ve e-posta kanalları için desteğin sona ereceğini 31 Aralık 2023'e kadar bildirir. İşletmeleri için şu anda bu kanalları dağıtmış olan müşterilerin yeni dijital kanallara yükseltmelerini öneririz. Bu yeni dijital kanallarda akıllı ve güvenli özelliklerle tasarlanan Web sohbeti, E-posta, SMS, Facebook Messenger ve WhatsApp yer alıyor. Lisanslama ve dağıtım seçenekleri için Hesap Yöneticinizle birlikte çalışın. Yeni dijital kanallarla ilgili daha fazla bilgi için bkz. Webex Contact Center New Digital Channels.