Hartelijk dank voor uw feedback

31 juli, 2026

Naleving van AI-transparantie: Kennisgeving van bekendmaking voor Webex AI-agent

Beheerders kunnen nu een openbaarmaking van AI-transparantie configureren voor Webex AI-agenten om ervoor te zorgen dat eindgebruikers worden geïnformeerd wanneer ze communiceren met AI. Deze openbaarmaking is van toepassing op agentniveau voor zowel gescripteerde als autonome AI-agenten, werkt in ondersteunde spraak- en digitale kanalen en kan worden bekeken met de bestaande welkomstervaring in de gebruikersinterface van AI-agent Studio.

Op spraakkanalen speelt de Webex AI-agent een transparante bekendmaking af die niet kan worden onderbroken vóór de welkomstberichtstroom (geen wijziging in het bestaande welkomstberichtgedrag). Op ondersteunde digitale kanalen wordt de openbaarmaking eenmaal weergegeven aan het begin van de sessie van de AI-agent vóór het eerste inhoudelijke antwoord van de AI.

Waarom het ertoe doet

Veel regio's over de hele wereld dringen er nu bij organisaties die AI-services aanbieden aan eindgebruikers een kennisgeving te sturen, bijvoorbeeld De EU-wet inzake kunstmatige intelligentie in Europa. Omdat de Webex AI-agent momenteel niet beschikt over een openbaarmakingsmechanisme dat gebruikmaakt van één product, eigen kanaal, zorgt deze verbetering ervoor dat dergelijke meldingen worden gepresenteerd in alle spraak- en digitale kanalen.

• In Europese regio's: Deze functie is standaard ingeschakeld. Er wordt een transparantiebericht afgespeeld of weergegeven (afhankelijk van het kanaal) voor alle agenttypen. Als beheerders besluiten deze functie uit te schakelen, moeten ze de risico's erkennen en auditopmerkingen toevoegen voordat ze zich afmelden.
• In alle andere regio's: Beheerders kunnen kiezen of ze de functie willen inschakelen en het bericht zo nodig willen configureren. Cisco raadt aan om AI-transparantie in te schakelen als beste praktijk om ervoor te zorgen dat eindgebruikers geïnformeerd worden als ze communiceren met AI-agenten.

Klanten moeten:

• Controleer het standaardbericht voor transparantie voor 2 augustus, 2026 (verplicht voor EU-implementaties).
• Zorg ervoor dat de formulering de AI-interactie duidelijk identificeert.
• Beperk dit tot 200 tekens.
• Zorg dat u goedkeuring voor juridische zaken, naleving en branding verkrijgt.

Partners moeten:

• Identificeer klanten die in de EU zijn gericht.
• Help bij het voltooien van berichten na de implementatie.
• Leg regionaal gedrag uit.
• Positioneer dit als een EU-update voor naleving en als beste praktijk in andere regio's.

Zie Meer informatie over AI-transparantie voor AI-agenten in de Beheerhandleiding Webex AI Agent Studio.

30 juli, 2026

De toegang tot geplande bewaking voor supervisors beheren

U kunt nu bepalen welke gebruikers aanvragen voor gespreksbewaking kunnen maken en beheren via toestemmingen voor gebruikersprofielen. Dit helpt organisaties bij het verplaatsen van controleworkflows van de Tenant Management Portal naar de Supervisor Desktop terwijl de toegang op één lijn blijft met de bestaande supervisorrollen en machtigingen.

Zie Gespreksbewaking plannen voor meer informatie.

29 juli, 2026

Programmatic Flow Design met public Flow Schema en nieuwe API's

Beheerders en ontwikkelaars kunnen nu openbare stroomschema's en stroom V2-API's in de ontwikkelaarsportal van Webex Contact Center gebruiken om stromen programmatisch te schrijven, te valideren en te beheren. Teams kunnen stromen, substromen en functies zoeken, valideren, publiceren, exporteren, vergrendelen en ontgrendelen terwijl wijzigingen deterministisch, versierd en herzienbaar blijven.

Zie de Handleiding Flow Orchestration op de ontwikkelaarsportal voor meer informatie.

24 juli, 2026

Verbeteringen van de beheerervaring

We hebben verschillende verbeteringen geïntroduceerd die het eenvoudiger maken voor beheerders om configuratieobjecten te zoeken en met interactierecords te werken.

Zoeken en navigatie

• Controleer referenties voor stromen en kanalen.
• Bekijk de volledige tekst in vervolgkeuzelijsten met bredere velden.

Interactiegeschiedenis

• Voeg de Connected Duration kolom aan de resultatentabel.
• Selecteer een tijdbereik bij weergave van de interactiegeschiedenis.
• Interactiegeschiedenis filteren met een tijdsbereik van maximaal 13 maanden.

Bekijk deze Vidcast voor een overzicht van deze verbeteringen.

22 juli, 2026

Webex WFO: WFM - Verbetering van de Adherence Connector voor Granular Agent States

Webex WFO heeft nu een verbeterde WFM-nalevingsconnector geïntroduceerd om de nieuwe functie Webex CC granulaire agentstatussen te ondersteunen. Deze update wordt geïntegreerd met een nieuwe Webex-webhook, waardoor de activiteit van de meerkanaals agent nauwkeurig kan worden gevolgd. Gedetailleerde agentstatussen worden volgens planning uitgerold naar alle Webex CC-klanten op 29, 2026 oktober.

Ga voor op de verandering: Pas de nieuwe connector nu aan

U kunt naar de nieuwe WFM-nalevingsconnector gaan vóór de overstap van 29 oktober. We raden u aan dit vroeg te doen. Door de connector te gebruiken, krijgt uw team nu meer tijd om groepen met nalevingsstatussen opnieuw te configureren, de wijziging tijdens een onderhoudsperiode te plannen en het risico te verminderen dat onderbrekingen in RTA-rapporten (Real-Time Adherence) worden gemeld wanneer granular agent states zijn ingeschakeld.

• Als u naar de nieuwe connector gaat, moet u uw configuraties voor de nalevingsstatus opnieuw groeperen om overeen te komen met de bijgewerkte connector, maar voor hoeft u de functie Gedetailleerde agentstatussen niet in te schakelen.

• Het inschakelen van gedetailleerde agentstatussen is optioneel tot de invoering van 29 oktober en kan worden ingeschakeld wanneer u dat wilt.

• U kunt ervoor kiezen om uw statussen opnieuw te groeperen en gedetailleerde agentstatussen tegelijkertijd in te schakelen, of deze op uw eigen tijdlijn af te handelen, ongeacht wat het beste werkt voor uw organisatie.

Belangrijke impact en voorbereiding

Zodra gedetailleerde agentstatussen zijn ingeschakeld, hetzij vrijwillig vóór oktober 29 of automatisch bij de overstap, worden bestaande statengroeperingsconfiguraties niet langer afgestemd op de nieuwe meerkanaals agentstatussen. Als uw statusgroepen niet opnieuw zijn geconfigureerd met de nieuwe connector voor naleving, wordt de RTA-rapportage onderbroken totdat de herconfiguratie is voltooid.

We raden u aan de Voorbereidingsgids voor Webex WFO-webhook-wijzigingen vóór de releasedatum te bekijken voor gedetailleerde planningsstappen en een overzicht voor het opnieuw configureren van uw statusgroepen. Neem contact op met de ondersteuning van Cisco als u meer hulp nodig hebt.

15 juli, 2026

Multi-agent-orkestratie met flexibele doorverbonden gesprekken

Webex AI Agent Studio ondersteunt nu multi-agent orchestratie via aangepaste doorschakelacties. Met deze functie hoeft u niet langer te vertrouwen op één, complexe AI-agent. Verdeel de complexe workflows voor klanten onder gespecialiseerde AI-agenten en verbind gesprekken door naar een andere AI-agent, een menselijke agent, voicemail, een Hunt-groep of een andere bestemming.

Configureer een aangekondigde overdracht wanneer de AI-agent de uitnodiging moet uitleggen of gebruik een stille overdracht om een voortdurende klantervaring te behouden. Voor stille overdrachten kunt u dezelfde stem behouden en het standaardwelkomstbericht van de ontvangende agent overslaan.

Raadpleeg de volgende artikelen voor meer informatie:

• Orchestratie van meerdere agenten.
• Aangepaste doorschakelactie configureren in de beheerhandleiding Webex AI Agent Studio.

13 juli, 2026

Verbeteringen van de beheerervaring

We hebben diverse verbeteringen geïntroduceerd die het eenvoudiger maken voor beheerders om configuratieobjecten te vinden en met interactierecords te werken.

Zoeken en navigatie

• Zoek naar ondersteunde configuratieobjecten op id.
• Bewaar zoektermen en filters wanneer u een object opent en terugkeert naar de resultaten.
• Zoek en sorteer telefoonnummers die zijn gekoppeld aan een invoerpunt.

Interactiegeschiedenis

• Download de interactieresultaten als een CSV-bestand.
• Bekijk het totale aantal overeenkomende records.
• Toegang tot maximaal 36 maanden interactiegegevens, verhoogd van 13 maanden.
• Kies welke kolommen worden weergegeven in de resultatentabel.
• Gebruik het bijgewerkte filtergedrag voor agent en wachtrij.
• Bekijk de DNIS-kolom en filter interacties per invoerpunt.

Bekijk deze Vidcast voor een overzicht van deze verbeteringen

10 juli, 2026

Gespreksbeheer verbeteren: Deelnemers verwijderen uit spraakconferenties

We introduceren een nieuwe functie die primaire agenten meer controle geeft over actieve spraakconferentiegesprekken. Primaire agenten kunnen nu deelnemers of klanten verwijderen wanneer hun aanwezigheid niet meer vereist is. Dit voorkomt slechte klantervaringen veroorzaakt door onbedoelde gasten of technische lussen.

In de Agent Desktop worden in een nieuw vervolgkeuzemenu voor deelnemers alle actieve deelnemers duidelijk aangegeven. Hierdoor kunnen de primaire agenten eenvoudig de deelnemers verwijderen door de selectievakjes naast de naam van de deelnemer in te schakelen.

Zie voor meer informatie het gedeelte Een deelnemer verwijderen uit een conferentiegesprek in het artikel Uw gesprekken beheren in Agent Desktop.

09 juli, 2026

Unified-rapporten voor Webex Contact Center en Webex Calling

We hebben nu het Unified Call Summary Report geïntroduceerd in Analyzer, dat is ontworpen voor organisaties die zowel Webex Contact Center als Webex Calling gebruiken. Dit nieuwe standaardrapport gebruikt een gedeelde interactie-id om contactcenter- en gespreksrecords te koppelen, zodat supervisors één plek krijgen om het end-to-end traject van een gesprek op beide platforms te volgen. Met dit rapport kunt u KPI's van het contactcenter weergeven zoals afhandelingstijd, wachtrijtijd, agentdetails en verwerking. U kunt ook een interactie-id inzoomen om de bijbehorende CDR's (Call Detail Records) van de belzijde te bekijken, inclusief gespreksduur, beltijd, aantal doorverbinden en wachttijd, samen met de gespreksresultaten na een doorverbinden, zoals of het gesprek is beantwoord, geweigerd of omgeleid.

Gestroomlijnd tijdzonebeheer voor Webex AI-agenten

We verbeteren het beheer van tijdzones voor AI-agenten om meer flexibiliteit te bieden. Met deze update kunt u de tijdzone voor uw AI-agenten op organisatieniveau configureren. Na de configuratie worden nieuwe autonome en gescripteerde AI-agenten automatisch standaard ingesteld op de tijdzone van uw organisatie. U kunt echter, indien nodig, unieke tijdzones voor individuele agenten configureren bij het configureren van het profiel van de agent.

06 juli, 2026

Snelkiesnummers met één klik in Microsoft Dynamics 365 CTI-connector

Webex Contact Center ondersteunt overdracht met één klik vanuit een geconfigureerd snelkiesnummer in de CTI-connector van Microsoft Dynamics 365. Wanneer een beheerder de doorschakelbestemming inschakelt en configureert, kunnen agenten actieve gesprekken rechtstreeks vanaf de connector doorschakelen met minder handmatige stappen. Dit helpt agenten frequente overdrachten sneller te voltooien, overdrachtsfouten te verminderen en tijd te besparen tijdens live klantinteracties.

Zie voor meer informatie over het configureren van snelkiesnummers voor overdrachten met één klik in de CTI-connector van Microsoft Dynamics 365 het gedeelte speedDialNumbers onder aanpassing in het artikel over de integratie van de connector van Microsoft Dynamics 365.

29 juni, 2026

Geplande terugbelactie voor uitgaande campagnes

We kondigen met plezier de aankomende beschikbaarheid aan van de functie Gepland terugbellen voor uitgaande campagnes in Webex Contact Center. Deze verbetering zal de klantervaring aanzienlijk verbeteren door ontvangers van gesprekken in staat te stellen op een geschikter moment een terugbelverzoek aan te vragen, zodat gesprekken zinvoller en productiever zijn.

• Terugbelverzoeken in uitgaande campagnes: Agenten kunnen terugbelverzoeken maken tijdens uitgaande campagnes, waarbij de terugbelinformatie naadloos wordt doorgegeven aan externe campagnebeheerders en native Webex Campaign Manager.
• Integratie campagnebeheerder: Terugbelcreatie- en uitvoeringsgebeurtenissen worden gecommuniceerd aan campagnemanagers om nauwkeurig de statistieken over succes en mislukkingen van de campagne te kunnen volgen.
• Wachtrij- en campagnekoppeling: Terugbelgesprekken worden automatisch gekoppeld aan dezelfde wachtrij en campagne als het oorspronkelijke uitgaande gesprek, voor consistentie en nauwkeurige rapportage. Het wijzigen van de wachtrij voor campagneterugbelacties mag de gegevensintegriteit niet worden behouden.
• Verbeteringen Agent Desktop: Agenten ontvangen campagneplanningen van de campagnebeheerder en zien indicatoren als terugbelacties buiten de eindtijden van de campagne zijn gepland. De instellingen voor bureaubladprofiel maken het in- of uitschakelen van terugbelfuncties voor agenten mogelijk.
• API-ondersteuning: De terugbelfunctionaliteit is toegankelijk via API's voor integratie met levenscyclusbeheersystemen van derden.
• Administratieve controles: Beheerders hebben de mogelijkheid om geplande, persoonlijke en campagne-terugroepen in of uit te schakelen via de profielinstellingen van het bureaublad, waarbij de functie standaard is ingeschakeld.
• Rapportageverbeteringen: Campagnerapporten worden uitgebreid met informatie over terugbellen, waarbij onderscheid wordt gemaakt tussen geplande terugbelacties en persoonlijke geplande terugbelacties.

Zie het artikel Bureaubladprofielen beheren voor meer informatie over het inschakelen van terugbellen plannen voor bureaublad.

Onaangekondigd doorverbinden naar telefoonlijstnummer dat is toegewezen aan invoerpunten

Webex Contact Center bevat nu verbeterde ondersteuning voor blinde overdrachten naar telefoonlijstnummers (DN's) die zijn toegewezen aan invoerpunten. Deze update biedt beheerders en stroomontwerpers meer flexibiliteit bij het bouwen en beheren van contactcenterstromen.

Met de verbetering worden eerdere beperkingen en inconsistenties verwijderd bij het doorschakelen van gesprekken naar telefoonlijstnummers die zijn gekoppeld aan invoerpunten, ongeacht of deze zijn gestart vanuit een stroom of de agentdesktop. Dit zorgt voor consistent doorverbindingsgedrag in alle scenario's.

Daarnaast is de rapportage verbeterd om één interactierecord te genereren voor gesprekken die onaangekondigd worden doorverbonden naar een invoerpunt, wat het volgen en analyseren vereenvoudigt.

25 juni, 2026

Nieuwe visuele ervaring voor Analyzer

We hebben nu een nieuwe, moderne visuele vernieuwing geïntroduceerd voor de Analyzer-interface, die is afgestemd op de gestandaardiseerde ontwerptaal die wordt gebruikt in het Webex Contact Center. Deze update biedt ook de flexibiliteit om te schakelen tussen de lichte en donkere modus, zodat deze beter aansluit bij uw werkplekvoorkeuren.

De algehele Analyzer-ervaring blijft hetzelfde. U kunt op dezelfde manier rapporten en dashboards blijven maken, weergeven en gebruiken. Houd er rekening mee dat bij de overgang naar deze bijgewerkte look verouderde aangepaste thema's en enkele opmaakopties niet langer worden ondersteund.

Sommige niet-ondersteunde opmaakopties kunnen tijdelijk worden weergegeven in het bijgewerkte uiterlijk, maar ze worden niet toegepast wanneer rapporten en dashboards worden weergegeven. De vorige look blijft een beperkte tijd beschikbaar en wordt binnenkort stopgezet. Deze niet-ondersteunde opmaakopties worden samen met de vorige weergave gedeactiveerd. Zie De uitvoerindeling voor de visualisatie wijzigen voor meer informatie.

Ultrasnelle afhandeling van onderbrekingen in autonome AI-agenten

We zijn verheugd om een verbetering aan te kondigen van de spraakinteractie voor autonome AI-agenten. Met geoptimaliseerde mogelijkheid voor inbreken, mogelijk gemaakt door de geavanceerde spraakactiviteitsdetectie van Cisco voor autonome AI-motoren, kunnen uw AI-agenten detecteren wanneer een klant veel eerder begint te spreken. Hierdoor kan de AI-agent met aanzienlijk gereduceerde vertraging stoppen met spreken en overschakelen naar luisteren.

Deze verbeterde ervaring is nu beschikbaar in het Engels en alle andere momenteel ondersteunde talen.

Zie de Gespreksinstellingen configureren in de beheerhandleiding Webex AI Agent Studio voor meer informatie.

Gewogen routering van Agent Insights

Webex Contact Center ondersteunt nu routering van gewogen agent inzichten, in die zin dat beheerders meer controle en flexibiliteit krijgen over de manier waarop interacties worden gekoppeld aan agenten.

Met deze update kunt u dynamische vaardigheden rechtstreeks toewijzen aan agenten, buiten de vaardigheidsprofielen, om agentattributen te definiëren en gewogen vereisten toe te passen op het niveau van de wachtrij of het contacttype. Op deze manier kunnen routeringsbeslissingen worden genomen om naast andere vaardigheden ook dynamische vaardigheden op agentniveau te overwegen, zodat contacten met de meest geschikte beschikbare agenten kunnen worden afgestemd.

De belangrijkste mogelijkheden zijn onder andere:

• Gewogen vaardigheidsconfiguratie: Configureer de vereisten voor gewogen dynamische vaardigheden voor afzonderlijke wachtrijen of contacttypen.

• Directe toewijzing agent: Wijs dynamische vaardigheden rechtstreeks toe aan agenten, buiten de vaardigheidsprofielen, terwijl u de bestaande vaardigheden blijft gebruiken voor routering.
• Routeringsframework AI-gereed: Hiermee kunnen beheerders de inzichten van AI-agenten van derden doorverbinden als dynamische vaardigheden.

Deze functie wordt beschikbaar gesteld in de beheerconsole, zodat u het routeringsgedrag beter kunt afstemmen op de operationele behoeften van uw organisatie.

18 juni, 2026

Uitgebreide wereldwijde taalondersteuning voor AI-assistenten

We hebben de taalondersteuning van onze AI-assistent uitgebreid naar 15 talen voor algemene beschikbaarheid en 13 talen voor gecontroleerde beschikbaarheid. Deze update verbetert het wereldwijde bereik van onze kernfuncties:

• Realtime transcripties
• Overzichten
• Ondersteuning in real time
• Automatische CSAT
• Wellness-pauzes

Talen in algemene beschikbaarheid zijn onder andere: Bahasa (ms-MY), Frans (fr-CA), Frans (fr-FR), Grieks (el-GR), Hindi (hi-IN), Italiaans (it-IT), Pools (pl-PL), Portugees (pt-BR), Portugees (pt-PT), Roemeens (ro-RO), Spaans (es-ES), Spaans (es-US), Tamil (ta-IN), Telugu (te-IN), Thai (th-TH).

Talen in gecontroleerde beschikbaarheid zijn onder andere: Bulgaars (bg-BG), Catalaans (ca-ES), Chinees Kantonees traditioneel (zh-HK), Chinees vereenvoudigd (zh-CN), Chinees traditioneel (zh-TW), Tsjechisch (cs-CZ), Hongaars (hu-HU), Japans (ja-JP), Marathi (mr-IN), Spaans (es-MX), Zweeds (sv-SE), Vietnamees (vi-VN), Zulu (zu-ZA).

Alle andere talen zijn in bèta en worden geleidelijk overgezet naar algemene beschikbaarheid.

Zie Meertalige ondersteuning voor functies van AI-assistent voor meer informatie.

12 juni, 2026

Verbeterde kennisopname voor AI-agent

We hebben de manier waarop kennisbestanden worden opgenomen verbeterd, met name spreadsheets en andere op tabellen gebaseerde inhoud. Het bijgewerkte opnameproces bewaart beter de context in tabelvorm, waardoor AI-agenten meer relevante informatie uit geüploade bestanden kunnen ophalen. U kunt ook duidelijkere statussen van bestandsverwerking zien als bestanden door de wachtrij gaan, verwerking, voltooiing of fout.

Bekijk onze bijgewerkte uploadrichtlijnen die u helpen bestanden correct voor te bereiden voordat u ze toevoegt aan een kennisbank: Aanbevolen procedures bij het uploaden van bestanden.

11 juni, 2026

KPI-kaarten in Webex Contact Center Analyzer

We zijn verheugd om KPI-kaarten te introduceren, een nieuw grafiektype voor Webex Contact Center Analyzer dat is ontworpen om het volgen van prestaties in Analyzer te stroomlijnen. Met deze functie kunnen gebruikers aangepaste metrische kaarten maken, kleurgecodeerde drempelwaarden toepassen en deze ook aan dashboards toevoegen. Deze mogelijkheden bieden een flexibele en intuïtieve methode voor het in real time monitoren van kritieke prestatie-indicatoren van het contactcenter. Zie Een visualisatie maken voor meer informatie.

Achtergrondgeluid verwijderen (BNR) voor Webex Contact Center-agenten

Webex Contact Center ondersteunt nu BNR (Background Noise Removal) voor agenten die de WebRTC-desktop gebruiken.

Deze functie maakt gebruik van geavanceerde audioverwerking om omgevingsgeluiden uit te filteren, waardoor een duidelijke communicatie tussen agenten en klanten wordt gegarandeerd, zelfs in drukke kantooromgevingen. Door afleidingen te minimaliseren, verbetert BNR de algehele klantervaring aanzienlijk.

Belangrijke details:

• Beschikbaarheid: Ingeschakeld voor alle agenten die de op WebRTC gebaseerde agentdesktop gebruiken.
• Beheer: Agenten kunnen de functie naar behoefte in- of uitschakelen.
• Consistentie: Deze update stemt de audiomogelijkheden van de WebRTC-agentdesktop af op andere Webex-eindpunten, zoals Webex-telefoons en de Webex-app.

10 juni, 2026

Webex WFO: Automatische coaching in prestatiemanagement

Webex WFO Performance Management heeft Smart Coaching geïntroduceerd, een nieuwe functie die het maken van coachingsessies automatiseert op basis van specifieke bedrijfsregels en prestatiedrempels. Door gebruik te maken van real-time gegevens zorgt Smart Coaching ervoor dat agenten tijdige, gepersonaliseerde feedback ontvangen en de administratieve last voor supervisors aanzienlijk verminderen.

Belangrijkste voordelen:

• Automatiseert het maken van sessies, waardoor supervisors geen handmatige planningstaken meer kunnen uitvoeren.
• Activeert coaching precies wanneer prestatiemaatstaven aangeven dat er interventie nodig is.
• Biedt agenten consistente, relevante begeleiding op maat van hun individuele prestaties.
• Versterkt de feedback loop, zodat de prestatiedoelen consistent worden bijgehouden en aangepakt.

Zie Regels maken voor automatisch geplande coachingsessies in Prestatiemanagement voor meer informatie.

08 juni, 2026

Nu algemeen beschikbaar: Uitgebreide taalondersteuning voor Webex AI-agent

We zijn verheugd te kunnen aankondigen dat de Webex AI-agent een selectie van niet-Engelse talen voor spraak- en digitale kanalen ondersteunt, die nu allemaal algemeen beschikbaar zijn.

De lijst met talen bevat:

• Bulgaars (bg-BG)
• Frans (fr-CA)
• Frans (fr-FR)
• Duits (de-DE)
• Categorie: Gujarati
• Hindi (HALLO)
• Hongaars (hu-HU)
• Italiaans (it-IT)
• Japans (ja-JP)
• Kannada (KN)
• Koreaans (ko-KR)
• Marathi (HEER-IN)
• Portugees (pt-BR)
• Pools (pl-PL)
• Spaans (es-ES)
• Spaans (es-MX)
• Spaans (es-US)
• Vietnamees (vi-VN)

Zie voor meer informatie het artikel Ondersteunde talen en stemmen voor AI-agenten.

03 juni, 2026

Verbeterde supervisordesktop: De ervaring opnieuw definiëren

Onder beheer beheerd tot 06 augustus, 2026

We zijn verheugd om verbeteringen aan te kondigen voor de Supervisor Desktop in Webex Contact Center. Deze verbetering biedt een gemeenschappelijke werkplek waar u toezichtstools en instellingen kunt configureren, beheren en beheren vanuit één intuïtieve interface. Met robuuste op rollen gebaseerde toegangscontroles en modulaire mogelijkheden die zijn afgestemd op de licenties van uw organisatie, hebt u meer controle over wat uw teams kunnen zien en doen.

Wat is er verbeterd:

• UX-reorganisatie: Een intuïtievere lay-out, ontworpen om wrijving te verminderen, waardoor supervisors en beheerders naadloos kunnen schakelen tussen controle-, personeelsbestand- en configuratietaken.

• Aanpassing bestemmingspagina: Gebruikers kunnen nu de standaardbestemmingspagina van hun voorkeur instellen, zodat de statistieken en tools die het meest relevant zijn voor hun dagelijkse workflow meteen toegankelijk zijn.

• Uitgebreid functiebereik: Gebruikers hebben rechtstreeks vanuit Supervisor Desktop toegang tot onderwerpanalyses, QM-functies (Quality Management) en werknemersbeheer (WFM)-voorspellingen, als dit voor uw organisatie is ingeschakeld en op basis van toegangsrechten.

• Granular Role-Based Access Control (RBAC): Zorgt ervoor dat de interface veilig en overzichtelijk blijft door de zichtbaarheid en functionaliteit rechtstreeks af te stemmen op de specifieke rol, licentie en referenties van de gebruiker.

01 juni, 2026

De kostenefficiëntie voor het gebruik van AI-agenten en AI-assistenten verbeteren

We zijn verheugd om een update aan te kondigen van onze factureringsstructuur voor AI-agenten, die is ontworpen om onze klanten meer waarde en flexibiliteit te bieden.

Met deze verbetering schakelen we over van ons vorige op sessie gebaseerde factureringsmodel naar een meterstructuur per seconde voor AI-agenten. Daarnaast ondersteunen deze services nu 52 talen met uniforme facturering, waardoor de wereldwijde toegankelijkheid wordt verbeterd.

Voor AI-assistenten is deze update geïntroduceerd op 1 mei.

Waarom dit van belang is: Deze update zorgt ervoor dat u alleen voor de exacte duur van uw gebruik wordt gefactureerd. Door af te stappen van sessiegebaseerde minima helpen we u serviceverspilling tegen te gaan en uw operationele kosten te optimaliseren.

Zie voor meer informatie de gedeelten Gebruik van AI-agenten en Gebruik van AI-assistent in het artikel Cisco Webex Contact Center licentiegebruik en rapportage.

28 Mei, 2026

Webex Contact Center voor Salesforce - release 1

Het nieuwe Webex Contact Center voor Salesforce biedt out-of-the-box spraakintegratie, integratie van Webex Contact Center-telefonie en routering rechtstreeks in de systeemeigen omnichannel-agentervaring van Salesforce met het Salesforce Service Cloud Voice-framework. Salesforce-beheerders kunnen nu gebruikmaken van Bring Your Own Telephony (BYOT), waardoor organisaties hun bestaande WebexCC-telefonie en -routering kunnen gebruiken terwijl ze alle klantinteracties beheren binnen één Salesforce-interface. Deze integratie omvat nieuwe intuïtieve bedieningselementen voor agenten, elimineert het schakelen naar context, verbetert de efficiëntie van de agent door middel van realtime transcriptie en zorgt voor naadloze gespreksregistratie en aangepaste schermpop-upfuncties. Versie 1 richt zich op spraakintegratie en legt de basis voor gemeenschappelijke omnichannel-workflows, waarbij ondersteuning voor digitaal kanaal van Webex Contact Center is gepland voor een toekomstige versie.

Key Capabilities

1. Native integration with Salesforce
   • Integreert Webex Contact Center-telefonie, spraak en routering rechtstreeks in de Agent Desktop van Salesforce Voice voor een naadloze, uniforme ervaring.
2. Enhanced agent experience
   • Uniforme interface voor agenten: geen context meer schakelen tussen de connector of overlappende pop-ups.
   • Volledig gespreksbeheer (beantwoorden, ophangen, opnamebeheer) binnen Salesforce.
3. Bring Your Own Telephony (BYOT)
   • Hiermee kunnen klanten hun bestaande WebexCC-telefonie- en routeringsinfrastructuur binnen Salesforce gebruiken. WebRTC, gespreksopname en realtime transcriptie worden direct ondersteund.
4. Unlimited customization
   • Alle aanpassingen worden ondersteund via de gebruikersinterface en de widgetbuilder van Salesforce Voice. Schermpop-upaanpassingen zijn mogelijk via de omniflow van Salesforce.
5. Real-time productivity
   • Livetranscriptie van gesprekken binnen Salesforce met behulp van real-time transcriptie-API's van Webex Contact Center.

Zie het artikel Webex Contact Center integreren met Salesforce Service Cloud Voice voor meer informatie.

25 mei, 2026

Verbeterde spraakopname-ervaring met interactiegeschiedenis in Control Hub

We hebben opnamebeheer gemigreerd naar Control Hub onder het nieuwe gedeelte Interactiegeschiedenis om een verbeterde ervaring voor spraakinteracties te bieden. Deze overgang biedt een gecentraliseerde weergave van uw spraakopnamen, compleet met verbeterde zoek-, filter- en afspeeltools die het opnamebeheer voor uw beheerders vereenvoudigen.

Belangrijkste mogelijkheden

• Verbeterde speler voor opnamen: Opnamen afspelen met sneltoetsen, hoofdstuknavigatie en gesynchroniseerde transcripties. Klantsegmenten, adviessegmenten en conferentiesegmenten weergeven binnen één interactie.
• Alle opnamen van het wachtrijtype: Opnamen van alle wachtrijtypen zijn nu beschikbaar, inclusief op vaardigheden gebaseerde en op agenten gebaseerde wachtrijen die eerder ontbraken in de Beheerportal.
• Afzonderlijke speel- en downloadrechten: Beheerders kunnen onafhankelijk speel- en downloadtoegang verlenen. Een gebruiker heeft toegang tot afspelen zonder downloaden of downloaden zonder afspelen. Downloads zijn alleen beschikbaar in Control Hub. Supervisor Desktop ondersteunt alleen afspelen. Externe beheerders kunnen interacties bekijken, maar kunnen niet afspelen of downloaden.
• Verbeterd filteren: Filtert interacties op agent, team, site, wachtrij, afrondingscode, totale contactduur, globale variabele, interactie-ID, ANI, gekozen nummer (DNIS), overdrachten, blinde overdrachten en of de interactie een opname heeft.
• Consult, doorverbinden en vergaderen in één interactie: Interacties die consulten, overdrachten of conferenties omvatten, worden vastgelegd als één interactie met gesegmenteerde opnamen in plaats van afzonderlijke vermeldingen.

Zie Interactiegeschiedenis beheren voor meer informatie.

21 mei, 2026

Venster Veilig bellen voor ontvangers van gesprekken

Het venster Veilig bellen is nu beschikbaar in systeemeigen campagnebeheer om teams te helpen eerder te beginnen met bereiken zonder de bescherming voor de gespreksuren van de ontvanger te verliezen. Het verbetert de helderheid rond wanneer contacten opvraagbaar worden en helpt inactieve tijd voor agenten aan het begin van de werkdag te verminderen.

Er is nu een nieuwe configuratie voor 'Veilig gespreksvenster' beschikbaar in het knooppunt 'Strategie contactpoging'.

Voorbeeld van een praktijkvoorbeeld: Overweeg een incassocampagne waarbij agenten werken vanuit '8':00 AM' naar '5':00 PM' Central Time. Een enkel contact heeft drie telefoonnummers in de tijdzones 'Eastern', 'Mountain' en 'Pacific'.

• Configureer 'Campagnetimings' als '8:00 AM' naar '5':00 PM Central'.
• Configureer 'Venster voor veilig bellen' in het knooppunt Contactpoging als '6:00 AM' naar '8':00 PM' in de lokale tijdzone van de contactpersoon.

Op '8:00 AM Central', die contactpersoon is op '9:00 AM Eastern', '7:00 AM Mountain', en '6:00 AM Pacific'.

Aangezien alle drie de nummers zich al in het geconfigureerde venster voor veilige gesprekken bevinden, kan de contactpersoon aan het begin van de shift van de agent naar de kiezer worden gestuurd. Dit betekent dat agenten eerder aan beschikbare contactpersonen kunnen beginnen te werken in plaats van te wachten tot de nieuwste tijdzone in de record een veiligere standaarddrempel heeft bereikt.

14 mei, 2026

Geautomatiseerde opname onderbreken/hervatten

Ik ben blij de introductie van Automated Pause/Resume Recording voor onze EPIC CTI-integratie aan te kondigen. Deze functie verbetert de naleving van de beveiliging en de regelgeving door automatisch de gespreksopnamestatussen te beheren op basis van de interactie van de agent binnen de EPIC-interface.

Hoe het werkt

De EPIC CTI-connector controleert nu actieve widgets in de werkruimte van de clinicus.

• Automatic Pause—Wanneer een agent naar een widget navigeert met gevoelige informatie (bijvoorbeeld creditcardvelden of beschermde gezondheidsinformatie), activeert EPIC automatisch een Pause gebeurtenis naar Webex Contact Center, de opname direct wordt opgeschort.
• Automatic Resume—Zodra de agent weg van de gevoelige widget navigeert, verzendt EPIC een Resume gebeurtenis en de gespreksopnamesessie gaat weer vlot door.

11 mei, 2026

Nieuwe AI-engine voor autonome AI-agent - Webex AI Pro Europe

Webex AI Pro Europe is officieel live en vanaf vandaag beschikbaar voor klanten. Deze geavanceerde, gelokaliseerde en nauwkeurig afgestemde AI-engine is speciaal gebouwd om een verbeterde spraakervaring op maat van Europese klanten te leveren.

Webex AI Pro Europe is geoptimaliseerd voor regionale accenten en ontworpen om te voldoen aan strenge Europese wettelijke vereisten, waardoor naleving en superieure gesprekskwaliteit wordt gegarandeerd. Aanvankelijk beschikbaar in het Engels, we zijn van plan om binnenkort de ondersteuning uit te breiden naar extra Europese talen.

Raadpleeg de volgende artikelen voor meer informatie:

• Het gedeelte Autonome AI-agent instellen in de beheerhandleiding Webex AI-agent Studio
• Ondersteunde talen en stemmen voor AI-agenten
• AI-motoren voor AI-agenten begrijpen

05 mei, 2026

Verbeteringen in CTI-connectors voor Salesforce, ServiceNow en Microsoft Dynamics

Webex Contact Center biedt geweldige nieuwe verbeteringen aan de CTI-connectors voor Salesforce CRM, ServiceNow en Microsoft Dynamics. Deze update is bedoeld om agenten en beheerders meer mogelijkheden te bieden voor samenwerking, meer configureerbare en productievere bureaubladervaring.

Key Enhancements:

• Extend Search to Webex Directory: Agenten kunnen rechtstreeks in hun CRM zoeken in de volledige Webex-adressenlijst, inclusief gebruikers zonder contact center. Zo kunnen agenten gemakkelijk collega's in de hele organisatie vinden en samenwerken.
• Search in Salesforce: Agenten kunnen rechtstreeks zoeken in Salesforce-records vanuit de integratie-interface en workflows versnellen door agenten toegang te geven tot klantgegevens zonder het actieve interactievenster te verlaten.
• Screenpop ANI Fallback (Salesforce only): Wanneer primaire klantgegevens niet beschikbaar zijn, gebruikt het systeem de ANI van de beller om te zoeken naar records in Salesforce, zodat agenten altijd relevante klantgegevens ontvangen via een pop-upvenster, zelfs wanneer beperkte gegevens beschikbaar zijn.

Zie voor meer informatie Webex Contact Center integreren met Salesforce (versie 2-Nieuw), Webex Contact Center CRM Connector integreren voor Microsoft Dynamics 365 (Versie 2-Nieuw), Webex Contact Center integreren met ServiceNow (versie 2-Nieuw), Webex Contact Center openen en gebruiken in Salesforce (versie 2-Nieuw), Webex Contact Center openen en gebruiken in Microsoft Dynamics 365 (Versie 2-Nieuw) en Webex Contact Center openen en gebruiken in ServiceNow (versie 2-Nieuw).

30 april, 2026

Webex WFO: WFM - Intraday Re-forecasting

Webex WFO ondersteunt nu WFM Intraday Reforecasting, een krachtige verbetering waarmee supervisors de medewerkers de hele dag opnieuw kunnen afstemmen op de nieuwste vraag. Door snel herziene voorspellingen te genereren en te implementeren, kunnen teams op een efficiënte manier onverwachte gebeurtenissen zoals een toename van het aantal gesprekken of afwezigheid van agenten met verhoogde precisie en flexibiliteit aanpakken.

Deze functionaliteit verbetert het intraday management, ondersteunt contactcenters bij het verhogen van serviceniveaus, minimaliseert zowel overbezetting als onderbezetting en zorgt voor evenwichtige planningen. Met onbeperkte herprognoses die rechtstreeks toegankelijk zijn vanuit de weergave Intraday Staffing, kunnen supervisors op naadloze wijze geïnformeerde, gegevensgestuurde personeelsbeslissingen nemen, zonder de huidige werkstromen te onderbreken.

Zie Bekijk de personeelsniveaus en de werkelijke behoefte voor meer informatie.

Snelle antwoorden in Control Hub

We hebben Snelle antwoorden geïntroduceerd in Control Hub om het beheer van communicatiemiddelen van agenten te centraliseren. Met deze functie kunnen beheerders herbruikbare tekstsjablonen voor digitale kanalen maken en onderhouden, waardoor de behoefte aan gefragmenteerde configuratieprocessen wordt vervangen. Door een uniforme interface met ingebouwde tekenvalidatie te bieden, stelt deze update agenten in staat om efficiënter toegang te krijgen tot gestandaardiseerde reacties, waardoor consistentie in klantinteracties in alle datacenters wordt gegarandeerd.

Zie het artikel Snelle antwoorden beheren voor meer informatie.

Geregistreerde sjablonen voor WhatsApp

We zijn verheugd om WhatsApp geregistreerde sjablonen te introduceren in de Snelle antwoorden van Control Hub, zodat beheerders sjablonen kunnen maken en verzenden direct voor goedkeuring van Meta. Met door meta goedgekeurde geregistreerde WhatsApp-sjablonen kunnen bedrijven voldoen aan de vereisten van het WhatsApp Business Platform, waaronder het verzenden van door bedrijven geïnitieerde berichten buiten het 24 uur durende klantenservicevenster. Zodra deze sjablonen zijn goedgekeurd, zijn ze beschikbaar voor agenten tijdens klantgesprekken, wat helpt om een consistente, conforme communicatie te garanderen wanneer gratis berichten worden beperkt op basis van het beleid van WhatsApp. Zie voor meer informatie het gedeelte WhatsApp-sjabloon toevoegen in het artikel Snelle antwoorden beheren voor meer informatie.

Gedetailleerd statusbeheer agent per mediatype

Beheerd tot 29 oktober, 2026

Met veel plezier kondigen we aan dat deze functie zorgt voor een consistente en nauwkeurige zichtbaarheid en controle van de agentstatus voor elk mediatype - spraak, chat, e-mail en sociaal - voor alle interfaces van het Webex Contact Center. Agenten kunnen hun beschikbaarheid per kanaal beheren, waardoor ze interacties met meer flexibiliteit kunnen afhandelen en supervisors kunnen de gereedheid van de agent in realtime controleren.

Zie de onderstaande artikelen voor meer informatie:

Interacties beheren en controleren

Tabelweergave aanpassen in Webex Contact Center Desktop

Toezicht houden op uw agenten en teams

Agentstatussen begrijpen

Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer

27 april, 2026

India PSTN-naleving en beleidscontroles voor Webex Contact Center

We zijn verheugd te kunnen melden dat Webex Contact Center nu een nieuw beleid bevat voor telecomregelgeving en nalevingscontroles die specifiek zijn afgestemd op de regio in India. Deze verbeteringen helpen u bij het routeren van gesprekken die communiceren met de Indiase PSTN, Webex Edge-services en mediaverwerkingsservices in India, en tegelijkertijd te voldoen aan de lokale telecomvoorschriften.

Dit is wat u kunt verwachten met deze nieuwe mogelijkheden:

• Bedieningselementen voor het omzeilen van belkosten voor gesprekken die worden gerouteerd via Webex Contact Center (WxCC)
• Beleidscontrole waarmee u compatibele mediaverwerkingsregio's binnen WxCC kunt selecteren
• De mogelijkheid voor beheerders om alternatieve standaard Automatic Number Identification (ANI) toe te wijzen aan agenten via bureaubladprofielen
• Verbeterde records met gespreksgegevens (CDR) met aanvullende velden, waaronder WxCC-interactiegegevens

Deze functies zijn ontworpen om zowel binnenlandse als internationale organisaties die contactcenters in India beheren te ondersteunen, waardoor naleving eenvoudiger en soepeler wordt. Deze functie wordt beschikbaar gesteld ter voorbereiding op de algemene beschikbaarheid van Webex Contact Center-bewerkingen in de regio India. Zie het artikel Webex Contact Center instellen in India voor meer informatie.

Moderne en Unified Flow Designer-ervaring in Webex Contact Center

De Webex Contact Center Flow Designer krijgt nu een gemoderniseerd canvas met een uitgebreide vernieuwing van de gebruikerservaring, voor een consistente, toegankelijke en responsieve ervaring voor Flow-ontwikkelaars. Deze update verenigt het uiterlijk met het bredere Webex-portfolio en stroomlijnt het workflowontwerp voor beheerders voor meerdere platformen.

Deze release is een belangrijke stap op weg naar een volledig geïntegreerde omnichannel flow designer. Naarmate we de omnichannel-ondersteuning uitbreiden en de uitvoering van de AI-agent introduceren, zal de Flow Designer plaats bieden aan een toenemend aantal knooppunten. Om deze complexiteit te beheren, zijn activiteitengroeperingen en verbeterde zoekmogelijkheden ontworpen om ontwikkelaars te helpen snel omnichannel-acties en activiteiten van AI-agenten te vinden, wat zorgt voor een naadloze ontwerpervaring.

Met deze verbeteringen krijgt u het volgende te zien:

• Moderne, Unified-interface: Een strak, responsief canvas dat aansluit bij de Webex-look en -feel, waardoor het intuïtiever is om complexe gebruiksscenario's te maken.
• Donkere modus voor verbeterd visueel comfort: Een nieuwe systeemeigen donkere modus vermindert oogbelasting tijdens lange ontwerpsessies, samen met nieuwe gebruikersvoorkeuren voor stromen Die in verschillende aanmeldingen blijven bestaan.
• Gestroomlijnde productiviteit: Met een gereorganiseerd activiteitenvenster met logische groeperingen en een krachtige nieuwe zoekfunctie kunnen ontwikkelaars activiteiten sneller dan ooit vinden en implementeren.

Deze update legt de basis voor toekomstige omnichannel-mogelijkheden, waardoor het eenvoudiger wordt om geavanceerde, meerkanaals klanttrajecten in het Webex Contact Center te ontwerpen.

Zie het gedeelte Ontdek het moderne en uniforme Flow Designer-canvas in de Flow Designer-handleiding voor meer informatie.

24 april, 2026

Verbeteringen voor het omnichannel-startknooppunt en eindknooppunt van Flow Designer

We kondigen hierbij de volgende verbeteringen aan voor Flow Designer!

De naam van de activiteit 'NewPhoneContact' (startstroom) wordt gewijzigd in 'NewContact'. Dit is het begin van een omnikanaal-startknooppunt dat spraak, werkitems en digitale kanalen ondersteunt (werkitems en digitale kanalen worden in de nabije toekomst toegevoegd aan dit omnikanaal-startknooppunt).

Bovendien is het verbinden van een beëindigingsactiviteit met een poort niet meer verplicht en is het nu een aanbeveling. Dit vermindert onnodige validatiefouten en vereenvoudigt het proces voor het publiceren van stromen.

Zie de volgende secties in de Flow Designer-handleiding voor meer informatie:

• Proces starten
• Een stroom maken

23 april, 2026

Gesprekken opnemen in Webex AI Agent Studio

Webex AI Agent Studio ondersteunt nu het opnemen van spraakoproepen tussen AI-agenten en klanten, waardoor organisaties de servicekwaliteit kunnen verbeteren, de naleving kunnen stroomlijnen en voortdurende verbetering kunnen stimuleren. Doordat bedrijven rechtstreeks binnen het platform toegang hebben tot opgenomen gesprekken en transcripties, kunnen ze interacties efficiënt beoordelen, de klantervaring optimaliseren en ervoor zorgen dat de regelgeving wordt nageleefd. Daarnaast helpt de automatische bescherming van gevoelige PCI-gegevens in opnamen om klantinformatie te beschermen en de nalevingsvereisten van de industrie te ondersteunen.

Raadpleeg de volgende artikelen voor meer informatie:

• AI-agenten gebruiken voor interacties met klanten
• Beheerhandleiding Webex AI Agent Studio: Sessiedetails weergeven in Autonome AI-agent instellen en Agentsessies weergeven in Gescripteerde AI-agent instellen.

09 april, 2026

Web-URL's als kennisbronnen voor Webex AI-agent

We zijn verheugd om aan te kondigen dat u nu web-URL's kunt toevoegen als kennisbronnen voor Webex AI-agent, waardoor het makkelijker wordt om website-inhoud toe te voegen. Deze nieuwe functie maakt handmatige synchronisatie mogelijk, waardoor updates of wijzigingen in de inhoud van de website naadloos worden weergegeven in de kennisdatabase.

We hebben ook het algemene ontwerp van de pagina Kennis bijgewerkt om een uniforme weergave van bronnen weer te geven voor eenvoudiger navigatie en beheer. Voor meer duidelijkheid en consistentie wordt de naam van de optie 'Document' nu gewijzigd in 'Article'.

Zie het gedeelte Kennisbases beheren in de Beheerhandleiding Webex AI Agent Studio voor meer informatie.

06 april, 2026

Bijna real-time Topic Analytics

Ervaar directe zichtbaarheid in opkomende trends met de nieuwe Topic Analytics. Naarmate klantinteracties plaatsvinden, worden onderwerpen automatisch gedetecteerd en gelabeld. Zo krijgt u realtime, bruikbare inzichten. Met deze dynamische mogelijkheid kan uw team zich snel aanpassen aan veranderende behoeften, de activiteiten optimaliseren en proactief mogelijke problemen aanpakken.

Blijf voorlopen met snellere, gegevensgestuurde beslissingen, mogelijk gemaakt door Topic Analytics.

02 april, 2026

Autonome AI-agenten ondersteunen nu MCP-uitvoering

Met veel plezier kondigen we aan dat onze autonome AI-agenten nu MCP-uitvoeringsacties (Model Context Protocol) ondersteunen. Hierdoor kunnen AI-agenten functioneren als MCP-clients die rechtstreeks verbinding maken met externe MCP-servers, waardoor er geen complexe, op maat gemaakte API-integraties meer nodig zijn.

Belangrijkste voordelen:

• Vereenvoudigde integratie: Maakt rechtstreeks verbinding met externe systemen.
• Verbeterde connectiviteit: Krijgt eenvoudig toegang tot een breder scala aan tools en services van derden.
• Naadloze communicatie: Hiermee kunnen uw agenten efficiënter communiceren met externe gegevens en services tijdens live gesprekken.

Zie het gedeelte MCP-clientactie configureren in de Beheerhandleiding Webex AI Agent Studio voor meer informatie.

01 april, 2026

Verbeterde waarschuwingen voor mislukte gesprekken voor agenten voor uitgaand bellen en direct voorbeeld

Wij kondigen hierbij de release aan van verbeterde meldingsfuncties voor agenten die gesprekken voor uitgaand bellen en direct voorbeeld van campagnes afhandelen. Deze updates zijn ontworpen om uw workflow te stroomlijnen en meer duidelijkheid te bieden tijdens uitgaande gesprekstaken.

What has changed

Agenten ontvangen nu heldere, directe pop-upmeldingen op het bureaublad wanneer een ongeldig nummer wordt gekozen, er een netwerkfout optreedt of als een gesprek wordt afgewezen of de lijn bezet is.

Het systeem maakt nu een duidelijk onderscheid tussen ongeldige nummers en netwerkgerelateerde problemen, waardoor problemen sneller kunnen worden opgelost.

Voor Direct voorbeeld van campagnegesprekken ontvangen agenten een duidelijke pop-upmelding op het bureaublad die kan worden genegeerd na het afsluiten van het gesprek met de juiste afrondingscode. Zo kunt u naadloos verdergaan met het volgende campagnegesprek.

Voor uitgaande gesprekken kunnen agenten snel foutmeldingen negeren en het gesprek onmiddellijk opnieuw proberen met een gecorrigeerd nummer.

Deze verbeteringen zijn ontworpen om de productiviteit van de agent te verbeteren door de tijd die wordt besteed aan mislukte gesprekken te verminderen. Door onmiddellijke, bruikbare feedback te geven, kunt u meer tijd besteden aan wat het belangrijkst is: contact opnemen met uw klanten.

Zie Spraak uitgaande campagnemodi configureren in Webex Contact Center en Een uitgaand gesprek starten voor meer informatie.

31 maart, 2026

Tijdzone van ontvangers van gesprekken afleiden met een telefoonnetnummer of postcode voor meerdere tijdzonelanden

Systeemeigen campagnebeheerder ondersteunt nu extra opties voor tijdzone-gevolgtrekkingen voor contacten in Canada, Mexico, Australië, Brazilië en Indonesië. Dit helpt teams het venster voor veilige gesprekken nauwkeuriger toe te passen door de tijdzone van een contactpersoon rechtstreeks af te leiden uit de gegevens van de lijst met geüploade contactpersonen.

• Canada: met het netnummer of de postcode van de ontvanger van het gesprek
• Mexico: het telefoonnetnummer van de ontvanger van het gesprek gebruiken
• Brazilië: het telefoonnetnummer van de ontvanger van het gesprek gebruiken
• Australië: de postcode van de ontvanger van het gesprek gebruiken
• Indonesië: de postcode van de ontvanger van het gesprek gebruiken

Voor de hierboven ondersteunde landen met meerdere tijdzones kunnen beheerders de relevante afleidingsmethode selecteren op basis van de postcode of het telefoonnetnummer in veldtoewijzing stap 4 en 'Tijdzone van de bron van de contactpersoon' opgeven in lijsten met contactpersonen. Zie het gedeelte Veldtoewijzing van onze helpdocumentatie voor meer informatie.

Webex WFO: Workflowbeheersets op het web beheren

Webex WFO ondersteunt nu Workflow Control Set-beheer rechtstreeks op internet. Deze overgang van de WFM-client naar de browserinterface biedt een meer gestroomlijnde, gecentraliseerde beheerervaring, met ondersteuning voor eenvoudigere toegang en voortdurende modernisering van het platform.

Raadpleeg Workflowbeheersets en -profielen beheren op het web voor meer informatie.

EPIC Desktop Connector is nu beschikbaar in Europa

Nu de belangstelling voor de EPIC Desktop Connector in heel Europa groeit, zijn we verheugd om aan te kondigen dat alle functies nu beschikbaar zijn in de regio's VS, het VK (Londen) en Duitsland (Amsterdam). Met deze implementatie kunnen klanten:

• De Desktop CTI-connector installeren en gebruiken in hun Europese EPIC-instanties
• Spraakgerelateerde taken uitvoeren met de opties voor standaard- en toestelkeuze
• Maak naadloze workflows voor agenten die telefonie integreren met EPIC-patiëntendossiers
• Gebruik de Webex Contact Center Desktop Connector alleen met EPIC Hyperspace, EPIC Hyperdrive en EPIC Transfer Center

30 maart, 2026

Uitgebreide taalondersteuning in Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics ondersteunt nu zeven extra talen: Turks, Filipijns, Thais, Bahasa, Grieks, Hongaars en Tsjechisch. Deze verbetering breidt de analysedekking uit voor zowel spraak- als digitale kanalen, waardoor een bredere wereldwijde acceptatie mogelijk wordt. Klanten kunnen nu in deze talen gebruikmaken van belangrijke mogelijkheden, waaronder Auto QM, Interaction Summary, Trending Topics en Advanced Sentiment, waardoor consistente, AI-gestuurde inzichten en kwaliteitsanalyse voor meer regio's en klantinteracties worden gegarandeerd.

Zie Lokalisatie en ondersteunde talen voor meer informatie

Routeringsstrategieën in Webex Contact Center Control Hub

De functie Routeringsstrategieën is nu beschikbaar in Webex Contact Center Control Hub. Bestaande routeringsstrategieën die in de beheerportal zijn geconfigureerd, worden naadloos gemigreerd naar Control Hub. In Control Hub zijn routeringsstrategieën alleen zichtbaar als ze eerder zijn geconfigureerd in de portal. Zie het artikel Routeringsstrategieën instellen voor meer informatie over het maken van een routeringsstrategie.

26 maart, 2026

Aangepaste evenementen voor autonome AI-agenten

Met aangepaste gebeurtenissen kunnen autonome agenten gebeurtenissen genereren en gegevens doorgeven aan de stroomomgeving, zodat ontwikkelaars het beheer dynamisch kunnen overdragen tussen de agent en de stroomomgeving voor uitvoering, zonder het lopende gesprek te onderbreken. Met de nieuwe uitvoeringsoptie 'Aangepaste gebeurtenis' kunnen ontwikkelaars gebeurtenissen activeren met verzamelde gokgegevens, de Voice Flow Builder gebruiken voor uitvoering en gesprekken naadloos hervatten na externe verwerking, en dit alles met behoud van de sessiecontext en geschiedenis.

Deze verbetering breidt ook PCI-ondersteuning uit naar autonome agenten: gevoelige gegevens worden geredigeerd in transcripties en logboeken, maar blijven beschikbaar voor veilige uitvoering in spraakstromen. Daarnaast krijgen ontwikkelaars de flexibiliteit om uitvoeringslogica op te bouwen binnen één spraakstroom of om individuele uitvoeringsstromen te creëren met Webex Connect. Zie Aangepaste gebeurtenissen voor uitvoering voor meer informatie.

Maak kennis met Webex AI-kwaliteitsbeheer

Functie inschakelen

We zijn verheugd om Webex AI-kwaliteitsbeheer te introduceren. Organisaties krijgen toegang tot de functies nadat ze de bijbehorende SKU hebben aangeschaft. Nadat de SKU is aangeschaft, kunnen beheerders met de benodigde toestemmingen de functies in-/uitschakelen van 'AI-functies' in 'Bureaublad-ervaring'.

De volgende functies zijn beschikbaar voor AI-kwaliteitsbeheer:

1. Evaluatie en spraakanalyse

2. Gevoelsanalyse

3. Coaching-inzichten

4. Automatische CSAT

5. Realtime transcriptie

Voor gevoelsanalyse en automatische CSAT kunnen ze verder wachtrijen selecteren voor inschakeling. Voor toegang tot gevoelsanalyse moeten realtime transcripties zijn ingeschakeld voor de wachtrijen.

Machtigingen voor AI-kwaliteitsbeheer configureren voor Gebruikersprofielen

Er zijn nieuwe toestemmingen voor AI-kwaliteitsbeheer geïntroduceerd voor gebruikersprofielen van beheerders en supervisors.

De volgende machtigingen zijn geïntroduceerd voor beheerdersprofielen:

1. Evaluaties en spraakanalyse

2. Coaching-inzichten

Beheerders met deze toegangsrechten in hun profiel kunnen deze functies weergeven/bewerken in Control Hub voor hun organisatie onder 'AI-functies'.

De volgende toestemmingen zijn geïntroduceerd voor supervisorprofielen:

1. Evaluatieformulieren

2. Coaching-inzichten

Supervisors met deze toegangsrechten in hun profielen kunnen evaluatieformulieren maken en coaching-KPI's configureren op de supervisordesktop.

Zie AI-functies inschakelen in Control Hub voor Webex Contact Center voor meer informatie.

Vereenvoudigde beheerervaring voor AI-functies

We hebben een nieuwe, gestroomlijnde beheerervaring geïntroduceerd voor het inschakelen van de functies van AI-assistent en AI-kwaliteitsbeheer in Webex Contact Center. Met deze update kunnen beheerders AI-mogelijkheden op organisatieniveau activeren en ze indien nodig in slechts een paar klikken verder toewijzen aan wachtrijen/agenten. U kunt deze openen via 'AI-functies' onder 'Desktopervaring' in Control Hub.

Organisaties die de AI-assistent en/of AI-kwaliteitsbeheer-SKU's hebben aangeschaft, krijgen toegang tot de onderstaande functies:

Features included in AI Quality Management SKU

• Evaluaties en spraakanalyse

• Coaching-inzichten

• Dashboard prestaties supervisorteam

• Automatische CSAT

• Gevoelsanalyse

• Realtime transcripties

Features included in AI Assistant SKU

• Gegenereerde samenvattingen

• Realtime transcripties

• Agentstatus

• Ondersteuning in real-time

• Automatische CSAT

• Gevoelsanalyse

We hebben het inschakelproces voor de meeste functies van AI-assistent geconsolideerd op het niveau van de wachtrij om de administratieve efficiëntie te verbeteren. Belangrijke wijzigingen zijn onder andere:

• Auto CSAT: deze functie is gemigreerd van een instelling op agentniveau naar een instelling op wachtrijniveau.
• Realtime transcripties: deze functie is gewijzigd van een instelling op organisatieniveau naar een instelling op wachtrijniveau.

Deze geconsolideerde aanpak bespaart tijd, verhoogt de efficiëntie en helpt organisaties snel door AI aangedreven tools te implementeren die de productiviteit van de agent verbeteren en de klantervaring verbeteren.

Zie AI-functies inschakelen in Control Hub voor Webex Contact Center voor meer informatie.

24 maart, 2026

Uw Agent Desktop personaliseren met nieuwe themaopties

We zijn verheugd om te kunnen aankondigen dat de optie voor het personaliseren van het thema nu beschikbaar is op de Webex Contact Center Desktop. Agenten hebben nu de flexibiliteit om uit drie professioneel ontworpen, kant-en-klare bureaubladthema's te kiezen, waardoor het gemakkelijker wordt om de look en feel te vinden die het beste bij hun behoeften en werkstijl past. De nieuwe achtergronden en de beschikbare thema's verbeteren het comfort en de toegankelijkheid.

Zie Uw gebruikersprofiel begrijpen voor meer informatie.

19 maart, 2026

Vereenvoudigde gegevensfilters en geconsolideerde profielvariabele functies

We zijn verheugd om een verbeterde gebruikerservaring te introduceren in de Analyzer-tool, die is ontworpen om het maken en wijzigen van filters te stroomlijnen en te vereenvoudigen. Gebruikers hebben nu de mogelijkheid om complexe filteromstandigheden te creëren met behulp van zowel AND als OR logische operators, en ook om omstandigheden te nestelen als dat nodig is. Het bouwen van filters zal nu intuïtiever zijn, waarbij bestaande filters automatisch worden geconverteerd naar de nieuwe indeling na bewerking, waardoor een soepele en naadloze overgang wordt gegarandeerd. Deze verbeteringen zijn gericht op gegevensfilters tijdens het proces voor het maken van een rapport, waarbij voorwaarden worden toegepast op gegevensniveau. Wanneer een rapport wordt uitgevoerd, worden de gegevens ook gefilterd op basis van door de gebruiker gedefinieerde filtervoorwaarden, waarbij het rapport wordt geleverd met de gewenste granulariteit.

Daarnaast vereenvoudigen we ook de ervaring voor het bewerken van profielvariabelen door alle functies te consolideren, waaronder pictogrammen weergeven/verbergen, verwijderen in een enkele klik-actie, waardoor de toegankelijkheid wordt verbeterd.

Zie het gedeelte Filters definiëren in de Gebruikershandleiding van Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

13 maart, 2026

Verbeteringen in CTI-connectors voor Salesforce CRM, ServiceNow en Microsoft Dynamics

Webex Contact Center introduceert aanzienlijke verbeteringen aan de CTI-connectors voor Salesforce CRM, ServiceNow en Microsoft Dynamics. Deze updates zijn ontworpen om agenten een gestroomlijnde, geïntegreerde bureaubladervaring te bieden die de productiviteit en efficiëntie verhoogt door middel van de volgende belangrijke verbeteringen:

Belangrijkste verbeteringen:

• Synchronisatie van de Webex Calling-status met de status van Webex Contact Center:

  De agentstatus wordt nu automatisch afgestemd tussen Webex Calling en Webex Contact Center, waardoor beheerders de beschikbaarheid van de agent beter kunnen beheren en gerichte, ononderbroken klantinteracties kunnen garanderen.

• Verbeterde ondersteuning voor uitgaande campagnes:

  Zowel progressieve als voorspellende uitgaande campagnes worden ondersteund op de connectors, zodat agenten gefocust en efficiënt blijven binnen hun CRM-interface.

• Timer voor automatische afronding annuleren:

  Agenten hebben nu de flexibiliteit om hun geplande afrondingstijd te verlengen wanneer nodig. Deze optie ondersteunt nauwkeurigere documentatie na het gesprek en helpt stress voor agenten te verminderen.

• Configuratiemogelijkheid voor Salesforce-automatische activiteit:

  Beheerders hebben nu gedetailleerde bedieningselementen voor Salesforce-activiteitenbeheer, inclusief opties om het maken van activiteitenrecords in of uit te schakelen en te configureren wanneer schermpop-ups optreden, tijdens een gespreksverbinding of tijdens het afronden. Dit wordt ondersteund voor Salesforce.

Zie Webex Contact Center integreren met ServiceNow (versie 2-nieuw) voor meer informatie,

Integreer Webex Contact Center CRM-connector voor Microsoft Dynamics 365 (versie 2-nieuw), en

Integreer Webex Contact Center met Salesforce (versie 2-nieuw).

11 maart, 2026

Filteren uitgebreide interactiegeschiedenis

Supervisors kunnen nu voltooide interacties tot 13 maanden in het verleden filteren en weergeven. Raadpleeg het gedeelte Interacties weergeven van Toezicht houden op uw agenten en teams voor meer informatie.

17 februari, 2026

Verbeteringen van de stroombetrouwbaarheid

Om de betrouwbaarheid van stromen te verbeteren en de ontwikkelingstijd te verkorten, zijn self-loop limieten vastgesteld voor verschillende activiteiten binnen Flow Designer. Deze limieten dienen als beveiliging tegen logische fouten die worden veroorzaakt door onbedoelde lussen, zodat dergelijke fouten niet ongemerkt mislukken. Wanneer een stroom de limiet voor zelflus bereikt, wordt deze automatisch afgesloten via het globale foutpad, waardoor het probleem zichtbaar wordt voor ontwikkelaars voor snelle oplossing.

Bovendien wordt lusherkenning tijdens de ontwerpfase voor bepaalde activiteiten geïntegreerd, waardoor het ontstaan van problematische lussen proactief wordt voorkomen.

Flow designers worden aangemoedigd om het gedeelte Door systeem afgedwongen limieten voor zelflus voor activiteiten in de Flow Designer-gids te raadplegen voor uitgebreide best practices en voor gedetailleerde specificaties over zelflus-limieten per activiteit. Het naleven van deze richtlijnen helpt fouten met betrekking tot zelflussen te voorkomen en bevordert een soepelere, betrouwbaardere werking van de stroom.

09 februari, 2026

AI-assistent: real-time ondersteuning (voorheen voorgestelde reacties genoemd) voor spraak- en digitale interacties

Realtime ondersteuning is een functie van Cisco AI-assistent die is ontworpen om agenten te ondersteunen tijdens live klantinteracties door voortdurend de gesprekscontext te begrijpen, de klantintentie te bepalen en direct relevante aanbevelingen te geven.

De functie maakt gebruik van agentische AI voor:

• Agenten begeleiden met informatie uit kennisbases, interne bedrijfstools en andere bronnen
• Stel de optimale volgende stap voor tijdens interacties
• Taken en agentworkflows automatiseren

Real-Time Assist verbetert de nauwkeurigheid, vermindert de verwerkingstijd en zorgt voor een consistente, hoogwaardige klantervaring in elk livekanaal door te handelen als een real-time AI-assistent voor de agent.

Zie Beheerdershandleiding voor het configureren van realtime ondersteuning en Handleiding voor agenten voor het gebruik van realtime ondersteuning voor meer informatie.

02 februari, 2026

Agentondersteuning in Webex WFO

Agentondersteuning is nu live in Webex WFO, waardoor beheerders planningsgerelateerde interacties met agenten kunnen stroomlijnen en tegelijkertijd controle over het personeelsbeleid behouden. De door GenAI aangedreven assistent evalueert elke aanvraag van een agent op basis van geconfigureerde WFM-regels, machtigingen en geschiktheidscriteria voordat acties worden verzonden of goedgekeurd.

Door validatie te automatiseren en algemene planningsinteracties af te handelen, vermindert Agent Assist de werklast van de beheerder terwijl de personeelsactiviteiten compatibel en consistent blijven. Het is beschikbaar in 59 talen.

Belangrijkste voordelen:

• Herhalende vragen van agenten met betrekking tot planningen en beschikbaarheid verminderen
• Ervoor zorgen dat aanvragen voldoen aan gedefinieerde WFM-regels en -toestemmingen
• Zorg voor een consistente handhaving van het beleid op schaal
• Meer tijd besteden aan intraday management en agentondersteuning

Raadpleeg https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm voor vereisten en andere informatie

30 januari, 2026

Verbeteringen in RAG-inname en -ophalen voor AI-agenten

De Webex AI-agent biedt nu aanzienlijk snellere opname van documenten met een verbetering van meer dan 90% voor Engelse documenten, verbeterde nauwkeurigheid bij het ophalen en een sterkere beveiliging door bijgewerkte afhankelijkheden. Belangrijke verbeteringen zijn onder andere:

Verbeterde nauwkeurigheid bij ophalen: Automatische terugval op oorspronkelijke query's om gespreksonderbrekingen te voorkomen, een betere verwerking van gesprekken in meerdere richtingen en een verbeterde rangschikking van de resultaten van de kennisdatabase voor meer relevante antwoorden.

Versnelde opnameprestaties: Geoptimaliseerde taaldetectie omzeilt onnodige verwerking voor Engelse documenten en een nieuwe architectuur op basis van wachtrijen maakt automatisch schalen en verbeterde bewaking mogelijk.

Beveiligingsupdates: Bibliotheken bijgewerkt om kwetsbaarheden te verhelpen en naleving te handhaven.

Waarom het van belang is: Deze verbeteringen bieden snellere, nauwkeurigere antwoorden, verminderen agentoverdrachten, maken schaalbare bewerkingen mogelijk tijdens werklastpieken en handhaven beveiliging op bedrijfsniveau. Dit alles is automatisch ingeschakeld zonder dat de gebruiker actie hoeft te ondernemen.

Om de voordelen te ervaren, uploadt u gewoon documenten naar uw kennisbank en controleert u een snellere verwerking en verbeterde nauwkeurigheid van het ophalen van kennis in uw sessiegegevens. Als u documenten wilt uploaden naar uw kennisdatabase, raadpleegt u het gedeelte Kennisbasis maken voor AI-agent in de beheerhandleiding Webex AI Agent Studio.

Webex WFO: Coaching Effectiveness Dashboard in Performance Management

Webex WFO Performance Management heeft het Coaching Effectiveness Dashboard gelanceerd, een nieuwe tool die supervisors in staat stelt inzicht te krijgen in hoe coaching wordt gegeven in verschillende teams en de algemene impact ervan te beoordelen.

Belangrijkste voordelen:

• Bekijk coachingactiviteit en impact tussen teams op één plek
• Spot performance trends snel en onderneem met vertrouwen actie
• Identificeren welke coachingmethoden effectief zijn en bepalen welke punten voor verbetering vatbaar zijn.

Zie Bekijk de effectiviteit van coaching in Prestatiemanagement voor meer informatie.

Webex WFO: Verbeterde controle van live scherm

Webex WFO heeft verbeterde controle op live scherm om supervisors een scherpere, gerichte zichtbaarheid te geven in agentwerkruimten. Met deze verbetering kunnen supervisors tijdens live-sessies afzonderlijke monitoren selecteren en zich daarop richten, waardoor duidelijker inzicht wordt verkregen in belangrijke workflows.

Belangrijkste voordelen:

• Precisiebewaking: Richt u eenvoudig op het belangrijkste scherm.
• Verbeterde helderheid: Details bekijken zonder afleiding voor betere coaching en naleving.
• Geoptimaliseerde ervaring: Ontworpen voor omgevingen met meerdere monitoren om de controle te vereenvoudigen.

Zie voor meer informatie het gedeelte 'Het scherm van een agent controleren' op Agenten in realtime controleren.

Verbeterde gesprekservaring met geavanceerde spraakmogelijkheden voor de autonome AI-agent

We zijn verheugd om geavanceerde spraakmogelijkheden voor autonome AI-agenten aan te kondigen om de gesprekservaring voor eindgebruikers te verbeteren. Deze verbetering is ontworpen om u te helpen bij het aanpassen van hoe AI-agenten luisteren en reageren, zodat elk gesprek een natuurlijk gevoel heeft en soepel verloopt. De mogelijkheden zijn onder andere:

• Nauwkeurige interactiecontrole: krijg volledige controle over de dynamiek agent-klant. Gebruik inbreken om klanten in staat te stellen de agent te onderbreken en de optie 'Einde spraakgevoeligheid' te gebruiken om te bepalen hoe lang de agent precies wacht voordat deze reageert.
• Mensgerichte gespreksstroom: pas de persoonlijkheid van uw agent aan met actieve of directe responsstijlen. U kunt afwijkende meningen opnemen (zoals "um" of "vind ik leuk") voor een meer herkenbaar gevoel en de spreeksnelheid aanpassen aan het gewenste tempo van uw merk.
• Branchespecifieke kennis: gebruik 'aangepaste woordenschat' om de nauwkeurigheid van transcriptie en herkenning te verbeteren door branchespecifieke termen, productnamen of unieke zinnen toe te voegen om ervoor te zorgen dat de AI-agent nooit een detail mist.
• Geoptimaliseerd beheer van stilte en time-outs: elimineer ongemakkelijke pauzes met gedetailleerde timingcontroles. Stel specifieke time-outs voor geen invoer en time-outs voor de beller in om ervoor te zorgen dat de agent de gebruiker vraagt of het gesprek op het juiste moment doorstuurt.
• Geavanceerde verwerking van DTMF-invoer: behandel IVR DTMF-invoer naadloos door 'digit timeouts', 'beëindigingstekens (zoals # of *)' en 'maximum character length' te definiëren.

Zie het gedeelte Gespreksinstellingen configureren in de beheerhandleiding Webex AI Agent Studio voor meer informatie.

29 januari, 2026

Webex AI Pro 2.0 voor AI-agenten met scripts is nu GA

We zijn verheugd om de nieuwe Engine 'Webex AI Pro 2.0' aan te kondigen voor Scripted AI-agenten. Webex AI Pro 2.0 is onze nieuwste generatieve AI-aangedreven NLU-engine (Natural Language Understanding) voor gescripte AI-agenten. Het maakt gebruik van geavanceerde algoritmen voor machine learning om gebruikersinvoer te interpreteren en intenties nauwkeurig te classificeren. Door te leren van diverse door LLM gegenereerde taalpatronen, biedt de motor een hoge precisie in het begrijpen wat de gebruiker wil bereiken, zelfs wanneer de frasering of woordkeuze varieert.

Belangrijkste voordelen

• • Verbeterde herkenning van intenties: Is in staat om een breed scala aan gebruikersquery's te begrijpen, inclusief ongeziene monsters of invoervariaties, waardoor een nauwkeurigere classificatie van intenties mogelijk is.
  • Adaptief leren: Het model generaliseert effectief over vergelijkbare uitingen, waardoor er minder uitgebreide handmatige voorbeelden nodig zijn.

Zie voor meer informatie het gedeelte Gescripteerde AI-agent instellen in de beheerhandleiding van Webex AI Agent Studio en AI-motoren voor AI-agenten begrijpen.

28 januari, 2026

Snelkoppelingen die beschikbaar zijn op Control Hub

U kunt nu Webex Workforce Optimization (WFO), Campaign Management (Acqueon) en Business Rules Engine rechtstreeks starten vanuit de Control Hub van het Contact Center met behulp van snelkoppelingen. Deze koppelingen blijven ook de komende maanden beschikbaar op de Tenant Management Portal. Daarna worden ze uit de portal verwijderd.

27 januari, 2026

Migratie van controlelogboeken van Webex Contact Center naar Control Hub

Wij kondigen hierbij aan dat controlelogboeken voor Webex Contact Center nu beschikbaar zijn in Control Hub. Deze verbetering biedt een verbeterde beheerervaring met geavanceerde zoek- en toegangsmogelijkheden.

Belangrijke functies:

• Backfill van historische gegevens: Control Hub bevat een backfill van één jaar (12 maanden) aan auditloggegevens om continuïteit en uitgebreide toegang te garanderen.
• Verbeterde zoekmogelijkheden: Beheerders kunnen controlelogboeken doorzoeken op tijd, de gebruiker die de actie heeft uitgevoerd, de categorie, het type wijziging en de betrokken resource.

Belangrijk:

Vanaf 90 dagen vanaf vandaag zijn controlelogboeken niet meer beschikbaar in de beheerportal. We raden beheerders aan alle noodzakelijke auditgebeurtenissen van de Beheerportal te downloaden voordat ze worden verwijderd.

Zie het artikel Activiteitenlogboeken controleren in Control Hub voor Webex Contact Center voor meer informatie.

23 januari, 2026

Verbeteringen in inbreken voor autonome AI-agent

We introduceren significante verbeteringen in de manier waarop onze AI-agenten inbreken beheren, situaties waarin gebruikers lopende gesprekken onderbreken. Naast het detecteren van deze onderbrekingen om een natuurlijke gespreksstroom te behouden, hebben we nu zowel de sessietranscripties als de LLM-ervaring verbeterd. Sessietranscripties bieden nu meer duidelijkheid en details door expliciet aan te geven welke aanwijzing is onderbroken en het exacte punt waarop de onderbroken is, en de afgekapte inhoud te markeren. Bovendien ontvangt de LLM expliciete context dat een prompt is ingebroken en bevat deze informatie wanneer wordt gereageerd op een volgend dialoogvenster. Deze verbeteringen geven ontwikkelaars meer inzicht, waardoor het eenvoudiger wordt om fouten te maken, te analyseren en interacties te optimaliseren voor soepelere en efficiëntere gebruikerservaringen.

Zie het gedeelte Autonome AI-agentsessies weergeven in de beheerhandleiding Webex AI Agent Studio voor meer informatie.

Verbeterde persoonlijke begroeting voor agent in Webex Contact Center

We zijn verheugd om een verbetering aan te kondigen voor persoonlijke begroeting voor agenten in Webex Contact Center, die is ontworpen om klantinteracties nog persoonlijker te maken.

Agenten kunnen hun persoonlijke begroetingen rechtstreeks vanuit de Agent Desktop maken, opnemen en bijwerken met behulp van een intuïtieve telefonie-IVR-interface.

Flow Designer heeft een nieuwe activiteit geïntroduceerd waarmee de opgenomen agentbegroeting kan worden geüpload. Daarnaast is een systeemstandaardstroom (niet-bewerkbaar) geïntroduceerd voor begroetingen van de agent.

Beheerders kunnen de doelen voor begroetingen definiëren in het gedeelte Persoonlijke begroeting voor agenten, zodat agenten gemakkelijk begroetingen voor verschillende scenario's kunnen opnemen.

Alle persoonlijke begroetingen worden automatisch weergegeven op de Agent Desktop, waardoor toegang en updates snel en moeiteloos gebeuren.

Zie Bureaubladprofielen beheren, Audiobestanden beheren, Verbeter de efficiëntie met vooraf opgenomen begroetingen, Handleiding Flow Designer en Uw gebruikersprofiel begrijpen voor meer informatie.

22 januari, 2026

Door AI verbeterde gespreksoverzichten voor snellere, slimmere klantinteracties

We zijn verheugd de release aan te kondigen van twee nieuwe AI-functies die zijn ontworpen om tijd te besparen, inspanningen te verminderen en elk klantgesprek naar een hoger niveau te tillen.

Post-Call Wrap-up Summaries: Zodra een gesprek is beëindigd, geeft AI een beknopte, gestructureerde samenvatting van wat er werd besproken: de reden voor het gesprek, de belangrijkste genomen acties en de volgende stappen. Dit elimineert handmatige notities, verkort de afrondingstijd en zorgt ervoor dat elk detail nauwkeurig wordt vastgelegd voor CRM- of kwaliteitsbeoordelingen.

Mid-Call Summaries: Wanneer een agent een gesprek doorverbindt (naar een andere collega, supervisor of een interne expert) genereert AI direct een live overzicht van het gesprek tot nu toe. Dit betekent geen herhalende informatie meer en geen context meer verliezen. De ontvangende agent begint geïnformeerd, de overdracht verloopt naadloos en de klantervaring blijft ononderbroken.

24-Hour Post-Call and Mid-Call Summary: API-toegang Klanten kunnen nu maximaal 24 uur na een gesprek door AI gegenereerde samenvattingen ophalen, wat een eenvoudige integratie met downstream-systemen, rapportage of aangepaste workflows mogelijk maakt.

Met deze verbeteringen kunnen uw teams minder tijd besteden aan typen en meer tijd besteden aan verbinding maken. Zie Cisco AI-assistent voor Webex Contact Center, Uw efficiëntie verbeteren met door AI gegenereerde samenvattingen en Cisco AI-assistent voor Contact Center inschakelen voor meer informatie.

8 januari, 2026

CLID bijwerken na overdracht advies agent

Webex Contact Center heeft een gedragsupdate geïntroduceerd in het doorverbindingsproces voor agenten. Wanneer een agent een consult uitvoert, ontvangt de geraadpleegde partij een oproep op hun telefoon met een CLID die het ingangspunt/agent weergeeft. Met deze verbetering is het gedrag bijgewerkt als de agent het gesprek vrijgeeft aan de geraadpleegde partij. De CLID wordt bijgewerkt om de oorspronkelijke beller bij de release weer te geven (in plaats van het EP zoals het vandaag verschijnt). Deze verbetering wordt geïmplementeerd op basis van waardevolle feedback van klanten.

19 december, 2025

Native Webex-campagnebeheer: API's voor het beheren van lijsten met contactpersonen

We introduceren de volgende 5 API's die u helpen bij het automatiseren van het maken en beheren van lijsten met contactpersonen voor uw campagnes:

1. Lijst met contactpersonen maken
2. Contactpersonen maken in een lijst met contactpersonen
3. Lijsten met contactpersonen ophalen binnen een campagne
4. De status van een contactpersoon in een lijst met contactpersonen bijwerken
5. Status van lijst met contactpersonen bijwerken

De documentatie voor deze API's is beschikbaar op de API-referentieportal van Webex voor ontwikkelaars.

Met deze API's kunt u het maken en beheren van uw lijsten met campagnecontactpersonen automatiseren zonder dat een menselijke gebruiker de lijsten handmatig hoeft te uploaden. U kunt ook usecases ondersteunen zoals het volgende scenario: laten we zeggen dat het core debt accounting systeem van een bank elke ochtend een bestand genereert van klanten wiens schuld achterstallig is, en dit bestand wordt vervolgens gebruikt om automatisch een contactlijst te maken voor een 'debt-collection campaign' met behulp van de SFTP-uploadmethode. Gedurende de dag kan één van deze klanten de betaling van de schuld in termijnen online of in een bankkantoor doen. In dit geval kunt u een toepassing schrijven om de 4e API in de bovenstaande lijst aan te roepen om 'het contactrecord te sluiten' voor deze klant die niet meer hoeft te worden gebeld omdat de betaling van zijn schuld niet meer achterstallig is.

Native Webex-campagnebeheer: Geavanceerde (gedetailleerdere) campagneplanning

Voorheen had de 'Basiscampagneplanning' de volgende beperking: hoewel u de campagneplanning kon in- of uitschakelen voor een bepaalde dag van de week, moesten de begin- en eindtijd van de campagne dezelfde zijn voor elke dag waarvoor de campagneplanning is ingeschakeld.

Nu hebben we het 'Geavanceerde campagneschema' geïntroduceerd waarmee u maximaal drie verschillende campagnetijdvakken voor elke dag van de week kunt configureren. U kunt nu campagnes plannen om uw zakelijke scenario's in de echte wereld weer te geven. Bijvoorbeeld meerdere contactcenterdiensten, lunchpauzes, halve dagen op zaterdag, enz.

Deze functie zal zichtbaar zijn in het knooppunt 'Dagplanning' op het 'Campagnecanvas'.

Native Webex-campagnebeheer: Verschillende 'Code-instellingen voor afronden' koppelen aan verschillende campagnes

We introduceren de mogelijkheid om meerdere 'Afrondingscodesets' te maken. Op deze manier wordt de mogelijkheid ontgrendeld om verschillende instellingswaarden voor het opnieuw proberen van gesprekken en voor het sluiten van contactpersonen te configureren voor dezelfde afrondingscode. Zo kunt u nu mogelijk een andere 'afrondingscode set' aan elke campagne koppelen. Dit geeft u de gedetailleerde controle die u nodig hebt om de instellingen voor de afrondingscode aan te passen aan de unieke vereisten van elke campagne, wat leidt tot meer gerichte strategieën voor nieuwe pogingen.

Bijvoorbeeld, laten we zeggen dat een bank twee incassocampagnes heeft: een voor hypotheken en een voor autoleningen. De hypotheekafdeling wil mogelijk 'het contact sluiten' als de afrondingscode 'De klant heeft beloofd te betalen' is, maar voor de campagnes van de afdeling automatische lening, voor dezelfde afrondingscode, willen ze het contact mogelijk open houden en het na 1 dag opnieuw proberen. Met deze functie kunt u deze vereiste eenvoudig configureren.

Native Webex-campagnebeheer: Verschillende 'Telefonie-resultaatinstellingen' koppelen aan verschillende campagnes

We introduceren de mogelijkheid om meerdere 'Telefonie-eindpuntsets' te maken, waarmee de mogelijkheid wordt ontgrendeld om verschillende instellingen voor het opnieuw proberen van gesprekken en het sluiten van contactpersonen te configureren voor dezelfde telefonie-uitkomst. U kunt nu mogelijk een andere 'telefonie-resultaatset' aan elke campagne koppelen. Dit geeft u de gedetailleerde controle die u nodig hebt om de instellingen voor telefonie-resultaten af te stemmen op de unieke vereisten van elke campagne, wat leidt tot meer gerichte strategieën voor nieuwe pogingen.

Bijvoorbeeld, laten we zeggen dat een bank twee incassocampagnes heeft: een voor hypotheken en een voor autoleningen. De hypotheekafdeling wil het mogelijk opnieuw proberen na 1 uur als de telefonie-uitkomst 'Telefoon is bezet' is, maar voor campagnes van de afdeling automatische lening, voor de telefonie-uitkomst, willen ze het mogelijk opnieuw proberen na 2 uur. Met deze functie kunt u deze vereiste eenvoudig configureren.

Native Webex-campagnebeheer: De tijdzone van een contactpersoon afleiden aan de hand van de postcode van de Amerikaanse postcode

Deze functie is alleen van toepassing op klanten in de VS.

Tot nu toe was de tijdzone voor een ontvanger van een gesprek in de VS afgeleid van het/de telefoonnetnummer(s) van die contactpersoon om ervoor te zorgen dat het uitgaande gesprek wordt geplaatst binnen een 'Safe Calling-venster' in het algemene campagneschema. Als klanten echter van de ene stad/plaats naar de andere verhuizen, houden ze waarschijnlijk hun mobiele telefoonnummer vast. De tijdzone die wordt afgeleid uit het netnummer van de telefoon kan dus onjuist zijn.

Met de introductie van deze functie in 'Veldtoewijzing stap #5' hebt u nu de optie 'Tijdzone afleiden uit lijst met contactpersonen: Gebaseerd op postcode van de VS'. We hebben elk van de ongeveer 42, 000 postcode in de VS toegewezen aan een tijdzone. Als u dus deze nieuwe optie selecteert tijdens het configureren van 'Veldtoewijzing stap#5', zal het systeem de tijdzone voor elk contact afleiden uit de postcode, in plaats van de tijdzone af te leiden uit het netnummer van de telefoon.

Deze functie kan u helpen de efficiëntie van uw uitgaande campagne te verbeteren en uw naleving van de regels voor het belvenster te verbeteren.

Native Webex-campagnebeheer: Alle oproepen naar specifieke Amerikaanse postcode(s) van alle campagnes blokkeren

Deze functie is momenteel een bètaversie en is alleen van toepassing op clients in de VS.

Er is al een functie waarmee u gesprekken van alle actieve campagnes naar een of meer specifieke telefoonnetnummers in de VS kunt blokkeren. Deze functie is zeer nuttig als de autoriteiten bijvoorbeeld een civiele noodtoestand in een bepaald gebied verklaren als gevolg van een natuurramp.

Nu introduceren we een vergelijkbare functie (momenteel in de bètaversie) waarmee u gesprekken van alle actieve campagnes naar een of meer specifieke postcode in de VS kunt blokkeren. Dit kan u mogelijk in staat stellen om nauwkeuriger te voldoen aan staats- en stadsregels of bedrijfsregels op een gedetailleerder niveau.

18 december, 2025

Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector: raadplegen/doorverbinden, vergaderen en uitbellen

We kondigen met plezier de GA-release aan van verschillende standaard agentfuncties in de Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector die is ontworpen om de productiviteit van agenten te verbeteren en klantinteracties te stroomlijnen.

Nieuwe functies zijn onder andere:

• Uitgaand bellen via toetsenblok: Agenten kunnen nu uitgaande gesprekken rechtstreeks plaatsen met behulp van het toetsenblok in de desktopconnector, waardoor snelle en efficiënte uitgaande communicatie mogelijk wordt zonder de interface te verlaten.
• Raadplegen en doorverbinden: Dankzij de verbeterde advies- en doorschakelmogelijkheden kunnen agenten gesprekken naadloos raadplegen met en doorverbinden naar andere agenten, wachtrijen, invoerpunten of kiesnummers. Dit omvat de mogelijkheid om potentiële deelnemers te raadplegen voordat ze aan een gesprek worden toegevoegd, waardoor de samenwerking en de efficiëntie van het gespreksafhandeling wordt verbeterd.
• Conferentie met meerdere partijen: De conferentiegespreksfunctionaliteit is geüpgraded om maximaal acht deelnemers (inclusief de agent en de klant) te ondersteunen, wat een rijkere samenwerking mogelijk maakt. Agenten kunnen meerdere deelnemers één voor één toevoegen, het gesprek verlaten terwijl anderen doorgaan en gesprekken na het gesprek beheren tussen de resterende deelnemers.

Voordelen:

• Gestroomlijnde gespreksafhandeling met vereenvoudigde overdrachts- en conferentieprocessen.
• Mogelijkheid om gesprekken zacht door te verbinden via conferenties met meerdere partijen en functies voor 'consult-before-add'.
• Verbeterde operationele efficiëntie door direct overleg en doorverbinden naar wachtrijen, agenten, invoerpunten en kiesnummers mogelijk te maken.

Deze functies zijn ontworpen om agenten meer controle en flexibiliteit te geven en tegelijkertijd een naadloze en veilige klantervaring te behouden.

Meer informatie over het gebruik van deze nieuwe mogelijkheden vindt u in de documentatie en beheerderhandleidingen van Webex Contact Center Agent Desktop.

U kunt ook de Vidcast-demo bekijken.

Verbeterde draaidetectie voor AI-agenten

We zijn verheugd om een grote doorbraak aan te kondigen in ons eigen turndetectiemodel voor AI-agenten, met een nieuw niveau van gespreksinformatie en wereldwijd bereik. Ons verbeterde model detecteert niet alleen het logische einde van zinnen tijdens natuurlijke gesprekken. Het blinkt nu uit bij het vullen van complexe sleuven, waardoor een nauwkeurig onderscheid mogelijk wordt tussen de turns van beller en AI-agent, zelfs bij het vastleggen van gedetailleerde entiteiten zoals telefoonnummers, namen en e-mailadressen. Deze upgrade verbetert dramatisch de vloeibaarheid en nauwkeurigheid van elke interactie, minimaliseert fouten en stelt AI-agenten in staat om echte scenario's met uitzonderlijke betrouwbaarheid af te handelen. Nog indrukwekkender is dat onze geavanceerde afslagdetectie nu meertalig is en 50 talen ondersteunt die onlangs in bèta zijn uitgebracht, zodat gebruikers naadloze, natuurlijke gesprekken kunnen ervaren in al deze ondersteunde talen.

16 december, 2025

Connectorlimieten uitgevouwen: Nu maximaal 10 per connectortype

We zijn verheugd om aan te kondigen dat de connectorlimiet in het gedeelte Integraties van Contact Center in Control Hub is verhoogd. Alle connectortypen, inclusief Salesforce en Google CCAI, ondersteunen nu maximaal 10 connectoren per type (vanaf de vorige limiet van 5). Deze verbetering biedt meer flexibiliteit en schaalbaarheid voor uw integratiebehoeften. Profiteer van deze update, ontworpen om uw groeiende zakelijke behoeften te ondersteunen.

15 december, 2025

Webex WFO: WFM met populaire onderwerpen

Webex WFO introduceert Trending Topics in WFM, een door AI aangedreven mogelijkheid die diepere operationele inzichten biedt binnen Workforce Management. Door duizenden klantinteracties te analyseren, identificeert Trending Topics opkomende thema's en onderwerpen, wat helpt om een toename van het interactievolume of de gemiddelde verwerkingstijd te verklaren.

Belangrijkste voordelen:

• Identificeert opkomende trends in klantinteracties om geïnformeerde personeelsbeslissingen te ondersteunen.
• Markeert wijzigingen in gespreksonderwerpen van klanten om de planning te optimaliseren.
• Identificeert coaching- en opleidingsmogelijkheden op basis van trending thema’s.
• Markeert potentiële problemen vroeg, wat een proactieve oplossing mogelijk maakt voorafgaand aan de escalatie.

Zie Onderwerpen weergeven en analyseren in WFM voor meer informatie.

12 december, 2025

Introductie van de tijdzoneconfiguratie voor autonome AI-agenten

We zijn verheugd een update te introduceren in het autonome AI-agentprofiel. U kunt nu de tijdzone voor uw AI-agent rechtstreeks configureren op de configuratiepagina van het agentprofiel, zodat u de tijdzone van uw voorkeur kunt definiëren als onderdeel van de instellingen van de agent.

Zie het gedeelte Autonoom AI-agentprofiel bijwerken in de beheerhandleiding Webex AI Agent Studio voor meer informatie.

11 december, 2025

Widget klantreis: Agentervaring, nu beschikbaar voor alle klanten

De klantreis-widget is nu standaard beschikbaar voor alle Flex 3-klanten. Deze krachtige tool brengt een revolutie teweeg in de manier waarop uw team met klanten samenwerkt door een uitgebreid overzicht te geven van elke stap die elke klant met uw merk heeft ondernomen. Met deze nieuwe functie kunnen uw agenten niet alleen een efficiënte service leveren, maar ook een persoonlijkere en beter geïnformeerde ervaring bieden waarmee ze de geschiedenis van elke klant in een oogopslag kunnen begrijpen. Geef je team de kans om uit te blinken in elke interactie met deze game-veranderende toevoeging.

Zie Aan de slag met Agent Desktop en Widgetversie 10 voor Webex Contact Center voor meer informatie.

09 december, 2025

Verbeteringen en toegankelijkheidsupdates voor de gebruikersinterface van Webex AI Agent Studio

We zijn verheugd om belangrijke verbeteringen aan te kondigen in de Webex AI Agent Studio, met een vernieuwde gebruikersinterface en verbeterde algemene navigatie. Deze update biedt een moderne, gebruiksvriendelijke en consistente ervaring die de AI Agent Studio op één lijn brengt met het bredere Cisco Webex-platform.

Met deze functie krijgt u het volgende te zien:

• Modern, verenigd ontwerp: Ervaar een gestroomlijnde, intuïtieve interface met bijgewerkte navigatie en kopteksten, die overeenkomen met de uitstraling van de Webex-productfamilie.

• Opties voor donkere/lichte modus: Kies tussen de modus Donker of Licht om uw werkplek te personaliseren en het visuele comfort te verbeteren.

• Verbeterde toegankelijkheid: Toegang krijgen tot essentiële toegankelijkheidsfuncties, zodat alle gebruikers een inclusieve ervaring hebben.

Zie de Aan de slag met Webex AI Agent Studio in de Beheerhandleiding Webex AI Agent Studio voor meer informatie.

01 december, 2025

Aanvullende ondersteuning voor talen en stemmen voor Webex AI-agent

Webex AI-agent biedt nu bètaondersteuning voor extra talen en stemmen, waardoor de beschikbaarheid voor gebruikers in verschillende regio's wereldwijd wordt verbeterd. Met deze bètarelease kunnen gebruikers nieuwe taal- en spraakopties ervaren en feedback geven terwijl ze worden verfijnd. Deze talen worden algemeen beschikbaar gesteld zodra er voldoende gebruiksgegevens en feedback zijn verzameld.

Zie Ondersteunde talen en stemmen voor AI-agenten voor de aanvullende lijst met talen en stemmen.

Verbeterde CTI-connectorervaring met toetsenblok, opnamen delen en statussen

De nieuwste verbeteringen aan de nieuwe CTI-connectors van Webex Contact Center voor Salesforce CRM, ServiceNow en MS Dynamics bieden diverse verbeteringen die de geïntegreerde bureaubladervaring voor agenten verbeteren.

• Onscreen Dialpad for Consultation Calls:

  Biedt een gebruiksvriendelijk toetsenblok in de CRM voor agenten om consultatiegesprekken te starten, wat de interne samenwerking vereenvoudigt en snellere, beter geïnformeerde reacties van klanten mogelijk maakt.

• Inactivity Timeout Settings from Control Hub:

  Controleert de activiteit van de agent en geeft een waarschuwing na een configureerbare periode van inactiviteit. Agenten worden automatisch afgemeld als ze inactief zijn, wat zowel de beveiliging als het resourcebeheer verbetert. Hiermee wordt de instelling overgenomen uit de Control Hub-configuratie.

• Share Record for Salesforce:

  Hiermee kunnen agenten de momenteel geopende record naadloos delen met collega's tijdens overleg- of conferentiegesprekken in Salesforce, waardoor de samenwerking wordt verbeterd, de afhandelingstijden worden verminderd en de klantervaring wordt verbeterd.

28 november, 2025

Webex WFO: Vakantieplanner Pro

Vacation Planner Pro in Webex WFO stroomlijnt en automatiseert het beheer van vakantieverzoeken voor contactcenters, waardoor een eerlijk en efficiënt proces wordt gegarandeerd. Doordat u geen spreadsheets of handmatige goedkeuringen nodig hebt, wordt deze functie naadloos geïntegreerd in Webex WFO.

Wat kunt u verwachten:

• Agenten kunnen vakantieaanvragen rechtstreeks vanuit de Webex WFO Web- of mobiele app verzenden en beheren.
• Supervisors kunnen vakantieregels configureren, inclusief dagelijkse vergoeding, open perioden of vereiste doorlooptijden, en eerlijke toewijzingsmethoden implementeren zoals een op prestaties gebaseerde rangschikking, anciënniteit of wie het eerst komt, het eerst maalt.
• Beschikbaarheid wordt automatisch bijgewerkt wanneer vakanties worden toegevoegd, gewijzigd of geannuleerd.
• Met vakantiewijziging kunnen agenten na hun eerste goedkeuringen alternatieve datums aanvragen. Automatische goedkeuringen op basis van wachtlijsten en op regels gebaseerde goedkeuringen helpen een eerlijk proces te behouden.

Belangrijkste voordelen:

• Eerlijk en transparant: Elke agent ziet een duidelijk en onbevooroordeeld proces, zelfs tijdens piekperiodes.
• Tijdbesparend: Er zijn geen spreadsheets en handmatige afstemming nodig, waardoor waardevolle supervisoruren worden bespaard.
• Compatibel: Voldoet aan de vakbond- en lokale arbeidsvereisten door ervoor te zorgen dat vakanties worden toegewezen volgens vastgelegde regels.
• Agentvriendelijk: Geeft werknemers selfserviceopties om hun werk en privéleven beter in balans te brengen.
• Op prestaties afgestemd: Stelt organisaties in staat om dienstverband of KPI's te belonen door deze te verwerken in goedkeuringen voor vakanties.

Zie Vakantieplanning beheren voor meer informatie.

27 november, 2025

Webex WFO: Service voor Insights-gegevens exporteren

De service Insights Data Export voor Webex WFO biedt directe toegang tot uw Insights-gegevens. In plaats van te vertrouwen op handmatige downloads, worden uw gegevens veilig geleverd in uw Amazon S3-emmer, waardoor naadloze integratie met uw bestaande tools en systemen mogelijk is.

Wat kunt u verwachten:

• Exporteert gegevens naar de verschillende onderwerpgebieden Analytics, QM, WFM en Gespreksopname.
• Ondersteunt incrementele exports (records toegevoegd, gewijzigd of verwijderd sinds de laatste export).
• Zorgt voor veilige, betrouwbare overdrachten met ingebouwde foutcontrole en automatische pogingen.

Belangrijkste voordelen:

• Naadloze toegang: Gegevens zijn altijd beschikbaar en klaar voor export zonder codering.
• Vertrouwd en beveiligd: Geleverd via beveiligde S3-toegangspunten met integriteitsgaranties.
• Schaalbaar: Ontworpen om te voldoen aan uw groeiende gegevensbehoeften in de loop der tijd.
• Tijdbesparend: Automatiseert gegevensworkflows, zodat uw teams geen handmatige inspanningen meer nodig hebben.

Zie Service voor Insights-gegevens exporteren instellen en Modelwoordenlijst Insights-gegevens exporteren voor servicegegevens voor meer informatie.

24 november, 2025

Invoerpunten op basis van een toestel

Webex CC biedt een nieuwe mogelijkheid waarmee beheerders gespreksextensies kunnen toewijzen aan invoerpunten. Bij het toewijzen van nummers aan een invoerpunt kiest de beheerder ervoor om een E.164-nummer, toestelnummer of beide toe te wijzen. Deze mogelijkheid betekent dat een beheerder niet langer een E.164-nummer hoeft op te geven aan elk invoerpunt dat nummers opslaat. De functie maakt het ook mogelijk dat interne bellers een kort toestelnummer kunnen bellen om bijvoorbeeld toegang te krijgen tot interne helpdesk-services.

Zie Configuratie van inkomende invoerpunten naar Webex Contact Center voor meer informatie.

21 november, 2025

Webex WFO: Prestatiebeheer

Webex WFO heeft Prestatiemanagement geïntroduceerd, een nieuwe oplossing die coaching, prestatiestatistieken en agentontwikkeling samenbrengt in één ervaring. Het verbindt belangrijke gegevens van QM en WFM om supervisors een volledig beeld te geven van de prestaties, hen te helpen vooruitgang bij te houden, de effectiviteit van coaching te verbeteren en agenten tijdig zicht te geven op hun doelen.

Raadpleeg voor meer informatie het artikel – Webex WFO: Prestatiebeheer (Webex Contact Center).

Webex WFO: Tenant-specifieke URL

Wat is een tenant-specifieke URL: Tenantspecifieke aanmeldings-URL's zijn nu live in Webex WFO. Dit nieuwe aanmeldingsproces op basis van tenants biedt elke Webex WFO-tenant een toegewezen subdomein, waardoor u zich op een veiligere en gestroomlijnde manier kunt aanmelden. Het biedt ook toegang tot de nieuwe module Prestatiemanagement in Webex WFO.

Uw bestaande aanmeldingsmethode blijft in de nabije toekomst actief om te zorgen voor een probleemloze overgang voor uw organisatie.

Belangrijkste voordelen:

• Een gestroomlijndere aanmeldingsbeleving bij toegang tot Webex WFO

• Minder vergrendelingen, minder fouten en eenvoudiger herstellen van wachtwoorden 

• Naadloos schakelen tussen modules - geen herverificatie meer 

• Bereidt u voor op toekomstige verbeteringen

• Biedt een meer gepersonaliseerde ervaring met tenantspecifieke subdomeinen 

• Toegang tot de nieuwe toepassing Prestatiemanagement

Vereiste acties voor beheerders

• Beheerders zijn verantwoordelijk voor het communiceren van de nieuwe tenantspecifieke aanmeldings-URL aan interne gebruikers.

• Raadpleeg de instructies in de configuratiedocumentatie Tenant-specifieke URL voor Webex WFO-gebruikers (Webex Contact Center) om uw tenantspecifieke URL te vinden en configuratiegegevens te bekijken.

• Beheerders moeten zich aanmelden bij Webex WFO en de stappen volgen die worden vermeld in de schermmodaal om toegang te krijgen tot de functie (In de Handleiding Van Producttip)

Zie Tenantspecifieke URL voor Webex WFO-gebruikers (Webex Contact Center) voor meer informatie.

Aangepaste gegevens voor autonome AI-agent-spraak

De functie Aangepaste gegevens is nu beschikbaar voor autonome AI-agenten. Deze functie verbetert de ervaring voor eindgebruikers en biedt u meer controle over spraakgesprekken. Met deze functie kunnen ontwikkelaars aan het begin van elke sessie een JSON-payload van de WXCC-stroom rechtstreeks naar de autonome AI-agent verzenden. U kunt deze payload gebruiken om het agentgedrag voor elke klant aan te passen of om informatie door te geven van de stroom die de agent nodig heeft.

De aangepaste gegevens die naar de AI-agent worden verzonden, kunnen worden geopend in de doelen, instructies, welkomstboodschap, acties of sleuven van de agent met de syntaxis {{variable}} in de Webex AI-agent Studio-toepassing.

Zie Aangepaste gebeurtenissen configureren voor AI-agenten voor meer informatie.

19 november, 2025

Geautomatiseerde inactiviteit-waarschuwingen voor digitale kanalen

Met deze functie kunnen beheerders geautomatiseerde waarschuwingsberichten configureren voor zowel klanten als agenten wanneer een van de partijen inactief wordt tijdens een actieve interactie met digitaal kanaal. Als een klant niet reageert, kunnen beheerders maximaal drie herinneringen instellen om de klant te vragen te antwoorden. Als een agent niet reageert, kunnen geautomatiseerde waarschuwingen de klant informeren dat de agent bezet is en snel zal reageren, met maximaal drie herinneringen en optionele visuele waarschuwingen voor agenten over mogelijke SLA-inbreuken. Dit helpt zowel klanten als agenten op de hoogte te houden, vermindert inactieve tijd en zorgt voor een vlotte communicatie.

Zie het gedeelte Bericht voor automatisch beantwoorden configureren in de Webex Engage-beheerhandleiding voor meer informatie.

Verbeterde Webex Engage-beheerconsole met gestroomlijnde toegang en uniforme ervaring

Met deze functie kunnen beheerders de Webex Engage-beheerconsole rechtstreeks vanuit de Control Hub starten, waardoor ze niet eerst toegang hoeven te krijgen tot de zelfstandige beheerconsole Engage. Daarnaast worden functies van de bestaande klantenserviceconsole geïntegreerd in de gemeenschappelijke beheerconsole, zodat beheerders niet langer configuraties op meerdere consoles hoeven te beheren. Dit stroomlijnt de ervaring van de beheerder en vereenvoudigt het configuratiebeheer.

Zie Webex Engage-beheerhandleiding voor meer informatie.

Verbeterde gesprekszoekfunctie met meerdere filters

Met deze functie kunnen beheerders zoeken naar gesprekken met extra filters. Beheerders kunnen gesprekken nu rechtstreeks vanuit de Webex Engage-beheerconsole filteren op voornaam, achternaam, e-mail-id en aanmeld-id (hernoemd vanuit agent-id). Zoekopdrachten kunnen gedurende maximaal zeven dagen met deze nieuwe filters worden uitgevoerd volgens het bewaarbeleid voor gegevens van de tenant. Deze verbetering biedt een flexibelere en efficiëntere zoekervaring voor beheerders.

Zie het gedeelte Chatgesprek weergeven in de Webex Engage-beheerhandleiding voor meer informatie.

Livechat-widget weergeven op basis van landinstelling van browser

Met deze verbetering kan de Livechat-widget automatisch worden weergegeven in de browsertaal van de eindgebruiker, waardoor beheerders geen afzonderlijke widget voor elke taal hoeven te configureren. Met de nieuwe optie 'Automatisch (op basis van browser-landinstelling)' in de instellingen van de chatwidget, komt de widget overeen met de landinstelling van de browser van de klant, waardoor het eenvoudiger wordt om een wereldwijd publiek te ondersteunen vanaf één website. Als de vereiste taal niet wordt ondersteund, wordt de widget standaard ingesteld op Engels (VS). Deze update is ook van toepassing op cookievoorkeuren en e-mailtranscripties, waardoor een consistente, gelokaliseerde ervaring voor alle gebruikers wordt gegarandeerd. Bestaande websites behouden hun huidige taalinstellingen, terwijl nieuwe websites standaard gebruikmaken van de automatische browseroptie.

Zie het gedeelte Website-instellingen configureren van het onderwerp Livechat-widget configureren in de Webex Engage-beheerhandleiding voor meer informatie.

Kantooruren configureren voor widget Livechat

Met deze functie kunnen beheerders kantooruren voor Livechat-widgets instellen vanuit de instellingen voor widgetzichtbaarheid in de Webex Engage-beheerconsole. Met deze verbetering kunnen beheerders bepalen wanneer de Livechat-widget zichtbaar is voor gebruikers op basis van kantooruren, wat een nauwkeurigere en gebruiksvriendelijkere ervaring voor eindgebruikers biedt.

Zie het gedeelte Website-instellingen configureren van het onderwerp Livechat-widget configureren in de Webex Engage-beheerhandleiding voor meer informatie.

17 november, 2025

Verbeterde filterflexibiliteit voor rapportage

We zijn verheugd om een krachtige verbetering aan te kondigen voor het maken van tekstgebaseerde formules in Analyzer. Voortbouwend op onze recente lancering van tekstgebaseerde formules, kunt u nu filters rechtstreeks binnen uw formules toepassen, waardoor het aanmaakproces wordt gestroomlijnd. Deze verbetering stelt gebruikers in staat om meerdere filters toe te voegen met behulp van de EN logische operator voor nauwkeurige, gedetailleerde gegevensselectie, met een rijkere rapportage in één stap. Inline-suggesties en foutberichten bieden realtime begeleiding, terwijl brede operatorondersteuning nog meer flexibiliteit toevoegt. Met deze update kunnen supervisors en analisten eenvoudig complexe, gerichte formules creëren die snellere, diepere inzichten mogelijk maken.

Zie Een tekstgebaseerde formule maken voor meer informatie

14 november, 2025

Functie Actieve afmeldgebruikers forceren voor beheerders

De functie Afmelden forceren is nu beschikbaar voor Webex Contact Center-beheerders. Met deze functie kunnen ze agenten forceren af te melden die vastzitten in een aangemelde status of langere tijd inactief zijn, wat helpt om de operationele efficiëntie te behouden en soepele prestaties van het contactcenter te garanderen. Zie voor meer informatie het gedeelte Afmelden forceren van Contact Center-gebruikers beheren.

13 november, 2025

Complexe gesprekken kunnen nu worden geconfigureerd in Webex WFO

Met Webex WFO kunnen klanten nu complexe gesprekken rechtstreeks vanaf de Webex WFO ACD-configuratiepagina inschakelen. Met deze update is er geen behoefte meer aan een Webex WFO-ondersteuningscase en krijgen beheerders meer controle over hoe interacties met meerdere gedeelten worden vastgelegd en weergegeven.

Bekijk voordat u deze functie inschakelt de vereisten voor Webex CC Complex-gesprekken in de Webex WFO en Webex Contact Center-integratiehandleiding voor implementaties met nieuwe WFM.

Hoe het werkt?

Als deze optie is ingeschakeld, segmenteert Webex WFO gesprekken die doorverbinden, consulten, pauzes, hervatten of conferenties bevatten automatisch in afzonderlijke interactiesegmenten, waarbij elk segment wordt toegewezen aan de juiste agent. Deze segmentatie zorgt voor meer duidelijkheid voor evaluatie-, nalevings- en rapportagedoeleinden.

12 november, 2025

Vaardigheidsfilter in realtime wachtrijstatistieken

Supervisors kunnen nu realtime wachtrijstatistieken filteren op vaardigheid en deskundigheid, voor een beter inzicht in de prestaties van de wachtrijen en de beschikbaarheid van de agent.

Deze verbetering maakt het gemakkelijker om vaardigheden met te weinig of te veel personeel te identificeren, ervoor te zorgen dat de juiste agenten de juiste contacten behandelen en een evenwichtig serviceniveau in wachtrijen te behouden.

Zie Toezicht houden op en beheren van Contact Center-wachtrijen en Toezicht houden op uw agenten en teams voor informatie.

11 november, 2025

Directe sms-connectiviteit nu beschikbaar voor Webex Contact Center- en Webex Connect-klanten in Australië

Vanaf 1 november, Webex Contact Center en Webex Connect klanten in Australië die SMS gebruiken als onderdeel van hun intelligente voordeur naar de contactcenterstrategie, profiteren van een nieuwe, lokale SMS-verbinding die SMS-verkeer rechtstreeks naar het netwerk in Australië levert.

Benefits

• Faster SMS Delivery—Uitgaande sms-berichten naar Australische apparaten worden nu verzonden via een lokale berichtenhub in Sydney, wat zorgt voor minder latentie, snellere levering en betere beveiliging.
• Data Sovereignty-Berichten blijven binnen Australië en helpen om te voldoen aan belangrijke vereisten voor gegevensopslag en naleving.
• Stronger SMS Channel—Beheerders en besluitvormers van het Contact Center kunnen nu een veiligere sms-ervaring bieden als onderdeel van hun intelligente oplossingen voor de voordeur.

How do I get started?

Blijf uw bestaande bestelproces via CCW gebruiken. Gebruik voor nieuwe telefoonnummers het gebruikelijke inrichtingsproces van de Telco-activa.

How do I order phone numbers in Australia?

Vraag Australische nummers aan zoals u dat normaal gesproken zou doen via het Telco-asset-inrichtingsproces.

How does this benefit me as a customer?

Uw SMS-verkeer loopt nu door de hub van een toonaangevend Australisch netwerk in Sydney, waardoor de levertijden worden verkort, uw gegevens lokaal worden gehouden en compliance wordt gegarandeerd zonder extra kosten!

10 november, 2025

Verbeterde CTI-connectorervaring met toetsenblok, DTMF verzenden en meer

De nieuwe CTI-connectors van Webex Contact Center voor Salesforce CRM, ServiceNow en MS Dynamics bieden verschillende verbeteringen die de geïntegreerde desktopervaring voor agenten verbeteren.

• Dialpad on Home Screen for Outgoing Calls:

  Introduceert een intuïtief toetsenblok op het scherm binnen CRM-integraties, waardoor agenten rechtstreeks vanuit de interface uitgaande gesprekken kunnen starten voor meer efficiëntie en gestroomlijnde workflows.

• Edit call subject field from within the connector:

  De mogelijkheid om het onderwerpveld van het gesprek te bewerken binnen de interface van de connector, zodat agenten meer context en nauwkeurige informatie over elk gesprek kunnen verstrekken.

• Send DTMF Tones via keypad when using WebRTC:

  Tijdens een WebRTC-gesprek kunnen agenten DTMF-tonen rechtstreeks vanuit de interface verzenden, waarmee interacties met IVR's en geautomatiseerde systemen worden ondersteund.

• Expanded Contact Search beyond 100 contacts:

  De vorige limiet van 100 contactpersonen is opgeheven, waardoor agenten een grotere set contactpersonen in de CRM-connector kunnen zoeken en openen.

31 oktober, 2025

Verbeterde gebruikerservaring voor selecties en vervolgkeuzelijsten voor advies en overdracht in Agent Desktop

We zijn verheugd om verbeteringen aan te brengen in de Consult- en Transfer-modals in Agent Desktop voor een overzichtelijkere, consistentere en efficiëntere workflow. We hebben ook de prestaties verbeterd voor de agentstatuskiezer, afrondingscodes en vervolgkeuzelijsten van ANI voor uitgaand bellen. Voor het zoeken binnen deze vervolgkeuzelijsten zijn nu minimaal 3 tekens vereist om resultaten weer te geven.

Belangrijkste verbeteringen:

• Gestroomlijnde en gedelutterde modals

  Raadpleeg- en overdrachtmodals beschikken nu over gescheiden invoerpunten en wachtrijen, gestandaardiseerde entiteitslijsten en geven alleen weer waartoe u toegang hebt: zo wordt er minder rommel en wordt de navigatie eenvoudiger.

  

• Prestatieverbeteringen voor vervolgkeuzelijsten:

  De Agentstatuskiezer, Afrondingscodes en Uitbel-ANI-vervolgkeuzelijsten zijn geoptimaliseerd voor betere prestaties en zorgen voor een snellere en soepelere selectie. Daarom moet de gebruiker voor de zoekoptie binnen deze vervolgkeuzelijsten minimaal drie tekens invoeren voordat de zoekresultaten worden weergegeven.

  

Zie Een uitgaand gesprek starten, Uw gesprekken beheren in Agent Desktop en Agentstatussen begrijpen voor meer informatie.

29 oktober, 2025

Vereenvoudigde aanmeldingservaring

We introduceren een vereenvoudigde en efficiëntere aanmeldingservaring voor agenten (en supervisors die de Agent Desktop gebruiken) in het Webex Contact Center. Het huidige aanmeldingsproces biedt gebruikers meerdere opties (kiesnummer, toestel, bureaublad), wat kan leiden tot verspilling van tijd en moeite, vooral wanneer ze herhaaldelijk kiesnummers of toestellen moeten invoeren. Dit kan ook leiden tot gebruikersfouten, zoals aanmeldgegevens voor mistyping en routeringsproblemen (omleiding bij geen antwoord of RONA) als onjuiste aanmeldgegevens worden gebruikt.

Deze verbetering is bedoeld om het aanmeldingsproces te stroomlijnen en fouten te verminderen, met name bij het gebruik van vooraf ingevulde of vervolgkeuzelijstopties. Hoewel deze verbeteringen fouten en routeringsproblemen voor de meeste gebruikers minimaliseren, moeten beheerders er rekening mee houden dat het systeem de verificatie uitvoert op de referentie zelf (bijvoorbeeld door ervoor te zorgen dat het een geldige indeling heeft en aan het profiel van een gebruiker is toegewezen), maar bij het aanmelden geen real-time controle van de apparaatstatus uitvoert. Daarom is het de verantwoordelijkheid van de gebruiker om ervoor te zorgen dat het geselecteerde of ingevoerde kiesnummer of toestel is gekoppeld aan een actief en beschikbaar apparaat.

Deze verbetering omvat:

• Slimmere aanmeldingsopties: Op het aanmeldscherm worden nu dynamisch alleen de opties weergegeven die relevant zijn voor uw agentprofiel. Bijvoorbeeld: Agenten die zijn geconfigureerd voor alleen desktop zien alleen de desktopoptie.

• Vooraf ingevulde aanmeldgegevens: Als uw profiel één geconfigureerd kiesnummer of toestel bevat, wordt deze informatie automatisch vooraf ingevuld. Voor profielen met meerdere geconfigureerde opties is er een vervolgkeuzelijst beschikbaar, waardoor u tijd bespaart en het risico op informatie over mistypes wordt verminderd.

• Validatie van Webex Calling: Voor Webex Calling-gebruikers wordt validatie uitgevoerd om ervoor te zorgen dat de in de vervolgkeuzelijst geselecteerde toestelnummers of kiesnummers geldig zijn en zijn toegewezen aan het Webex Calling-profiel van de gebruiker. Dit helpt ervoor te zorgen dat gebruikers een juiste referentie selecteren, waardoor routeringsproblemen die worden veroorzaakt door onjuiste of niet-toegewezen aanmeldgegevens, worden geminimaliseerd. Als een gebruiker handmatig een toestel- of kiesnummer invoert, controleert het systeem nog steeds of het certificaat aan hem of haar is toegewezen, maar bij het aanmelden wordt er geen controle van de apparaatstatus in real time uitgevoerd voor een invoer (vervolgkeuzelijst of handmatig). Het is de verantwoordelijkheid van de gebruiker om ervoor te zorgen dat het geselecteerde of ingevoerde toestel- of kiesnummer is gekoppeld aan een actief en beschikbaar apparaat. Deze aanpak behoudt flexibiliteit voor gebruikers die gebruikmaken van toestellen die niet zijn geconfigureerd in Webex Calling, maar het is hun verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat het toestel beschikbaar en klaar is voor gebruik.

• Functie 'Dit niet meer weergeven': Met het selectievakje Dit niet meer weergeven kunnen gebruikers het scherm voor de stationselectie overslaan tijdens volgende aanmeldingen. Na de selectie voert het systeem een automatische aanmelding uit waarbij de stap voor stationselectie wordt overgeslagen. Gebruikers kunnen deze optie nog steeds op elk moment wissen onder Profielinstellingen wijzigen om zo nodig weer te geven op het aanmeldingsscherm van het station.

Voordelen

• Sneller en eenvoudiger aanmelden: Een gestroomlijnd proces verkort de aanmeldtijd, zodat u sneller aan het werk kunt gaan.

• Geminimaliseerde fouten: Vooraf ingevulde aanmeldgegevens en validatie van vervolgkeuzelijsten helpen bij het elimineren van problemen die worden veroorzaakt door misypes of ongeldige gegevens voor de referentie zelf. Het systeem voert echter geen apparaatstatuscontrole uit bij het aanmelden, dus blijft het de verantwoordelijkheid van de gebruiker om ervoor te zorgen dat het apparaat beschikbaar is.

• Opgeloste omleiding bij problemen met Geen antwoord: Door aanmeldgegevens te valideren (ervoor te zorgen dat ze geldig zijn en toegewezen), worden routeringsfouten zoals RONA veroorzaakt door onjuiste aanmeldgegevens geminimaliseerd. Gebruikers moeten echter ervoor zorgen dat hun geselecteerde of ingevoerde inloggegevens zijn gekoppeld aan een beschikbaar apparaat om RONA-problemen te voorkomen.

• Verbeterde gespreksomleiding: Nauwkeurige aanmeldingen voor gevalideerde referenties zorgen voor een naadloze gespreksomleiding en een verbeterde klantervaring. Gebruikers moeten ervoor zorgen dat hun geselecteerde of ingevoerde inloggegevens zijn gekoppeld aan een correct geconfigureerd en beschikbaar apparaat om mogelijke routeringsproblemen te voorkomen.

Zie https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop en https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop voor meer informatie.

30 oktober, 2025

Verbetering van interactiestatistieken - Analyzer

We zijn verheugd om significante verbeteringen aan te kondigen van de interactiestatistieken in Analyzer, inclusief de introductie van 8 nieuwe overdrachtsstatistieken voor conferentie- en consultatiescenario's. Daarnaast hebben we 13 statistieken met betrekking tot het aantal aanvragen, de duur van aanvragen, het aantal overdrachten gewijzigd en de definities voor de antwoordduur bijgewerkt om meer nauwkeurigheid te garanderen. Al deze wijzigingen zijn geïmplementeerd in de opslagplaats van het Agent Summary Report Repository (ASR).

Voorheen waren in sommige metriek, zoals het aantal verzoeken, triggers gebaseerd op wanneer de geraadpleegde agent beantwoordde in plaats van op wanneer het verzoek werd gestart. Hierdoor ontstond soms een kloof tussen de metrische rapportage en de verwachtingen van de gebruikers, met name voor consultatieverzoeken, waardoor het aantal verbonden en geconsulteerde aantallen hoger uitkwam dan verwacht. Met deze verbeteringen hebben we nieuwe statistieken verfijnd en geïntroduceerd om beter af te stemmen op de verwachtingen van de gebruikers. We bieden preciezere, uitvoerbare en gedetailleerde rapporten voor uw contactcenteractiviteiten. Hieronder vindt u een gedetailleerde lijst met de bijgewerkte statistieken en de nieuwe definities: Lijst met de bijgewerkte interactiestatistieken en de nieuwe definities ervan in ASR

24 oktober, 2025

Spraakvoorbeeld voor gescripteerde AI-agenten

De Webex AI-agent ondersteunt de spraakvoorbeeldfunctie in het platform voor gescripte AI-agenten. Dit maakt een snelle test en iteratie van de spraakervaring mogelijk zonder dat implementatie nodig is. Bekijk het gedeelte Voorbeeld spraakgesprek voor AI-agenten met scripts in de Beheerhandleiding Webex AI Agent Studio.

09 oktober, 2025

Systeemeigen invoegtoepassing Webex-campagnebeheer: API's voor het beheren van bel-me-niet register

Zoals u zich wellicht herinnert, hebben we op 31 juli 2025 een nieuw aanbod geïntroduceerd dat kan worden besteld in Amerika, Europa en Afrika: 'Systeemeigen invoegtoepassing Webex-campagnebeheer voor Webex Contact Center'.

We hebben nu drie API's beschikbaar gesteld waarmee u het beheer van de 'Do Not Contact Lists' (DNC-lijsten) binnen deze add-on module kunt automatiseren.

Met deze set API's kunt u de volgende drie bewerkingen uitvoeren:

• Een telefoonnummer toevoegen aan een specifieke bel-me-niet lijst
• Een telefoonnummer verwijderen uit een specifieke bel-me-niet lijst
• Controleren of er al een telefoonnummer bestaat in een bel-me-niet lijst

Raadpleeg API's voor campagnebeheer op de ontwikkelaarsportal voor meer informatie.

07 oktober, 2025

Voorgestelde reacties voor spraakinteracties

Voorgestelde reacties is een real-time functie van AI-assistent die is ontworpen om uw contactcenteragenten te ondersteunen met contextuele begeleiding, zodat ze snellere, consistentere en positieve klantervaringen kunnen leveren.

Als beheerder kunt u de functie Voorgestelde reacties inschakelen en beheren en deze aanpassen om te voldoen aan de behoeften van uw Contact Center voor efficiënte implementatie en toezicht.

Wat betekent dit voor u?

• Gecentraliseerd beheer: Schakel de functie in binnen de organisatie of voor specifieke wachtrijen met behulp van Control Hub.
• Assistentie op maat: Creëer assistentvaardigheden door kennis en workflows te definiëren die nodig zijn om suggesties te genereren en dit alles te beheren in AI Studio. Koppel deze vaardigheden aan wachtrijen om de ondersteuning op maat van uw agenten te maken.
• Prestatie-inzichten: Toegang tot gedetailleerde rapporten om de invloed van de functie op de productiviteit van de agent en de interactiekwaliteit te evalueren.

Deze updates zijn ontworpen om de prestaties van agenten te optimaliseren en de algehele klantervaring in Webex Contact Center te verbeteren.

Zie Cisco AI-assistent voor Webex Contact Center voor meer informatie: Beheerdershandleiding voor het configureren van voorgestelde antwoorden.

06 oktober, 2025

Gedetailleerd toegangsbeheer in Webex Contact Center

We zijn verheugd om deze krachtige functie aan te kondigen waarmee beheerders gedetailleerde machtigingen en resource-specifieke toegang kunnen delegeren aan beheerders en supervisors.

Belangrijkste functies:

• Gedetailleerde machtigingen: Beheerders kunnen nu machtigingen voor weergave, bewerken of geen toegang verlenen aan afzonderlijke resourcetypen (zoals wachtrijen, kantooruren) binnen gebruikersprofielen. Dit vervangt de vorige aanpak van het toewijzen van één machtiging aan een groep resourcetypen.
• Bronverzamelingen: Introductie van Resourceverzamelingen, waardoor beheerders specifieke resources kunnen groeperen (bijvoorbeeld wachtrij 1, kantooruren 1) en deze verzamelingen aan gebruikers kunnen toewijzen via gebruikersprofielen.
• Gerichte toegang: Gebruikersprofielen bepalen exact welke resources een afdelingsbeheerder of supervisor kan bekijken of bewerken, op basis van de resourceverzamelingen die aan hun profiel zijn gekoppeld.
• Flexibele organisatie: Resource verzamelingen kunnen worden georganiseerd per afdeling, branche, klant of elke structuur die aan uw behoeften voldoet. Een resourceverzameling met wachtrijen A en B staat bijvoorbeeld alleen toegewezen gebruikers toe om te communiceren met die specifieke wachtrijen
• Afgedwongen in verschillende toepassingen: Analyzer, Flow Designer en Desktop voldoen nu aan dit verbeterde gebruikersprofiel en framework voor de verzameling van bronnen
• Toestemmingen voor gespreksbewaking: Als u na de migratie functies voor gespreksbewaking, fluistercoaching of inbreken wilt blijven gebruiken, moet u ervoor zorgen dat de toestemming van uw gebruikersprofiel vóór GA is ingesteld op 'bewerken' om onderbrekingen van de service te voorkomen.

• Cisco migreert klanten automatisch naar het nieuwe gebruikersprofiel en de nieuwe ervaring voor het verzamelen van resources, waardoor de bestaande toegangsniveaus behouden blijven.

• De oude ervaring van het gebruikersprofiel in de Beheerportal wordt verwijderd. Gebruikersprofielen kunnen nu alleen worden beheerd in Control Hub.

AI-agent, Topic Analytics, Digitale kanalen en Surveys vallen niet onder deze release.

Zie Toegang beheren in Webex Contact Center voor meer informatie. Dit Help-artikel vervangt het bestaande artikel Gebruikersprofielen beheren vanuit het Helpcentrum.

29 september, 2025

Persoonlijke terugbelplanning voor betere continuïteit en tevredenheid

We zijn verheugd de functie voor het plannen van persoonlijke terugbelgesprekken te introduceren om zowel de klant- als de agentervaringen te transformeren. Klanten kunnen nu een terugbelgesprek aanvragen van dezelfde agent die hun vorige interactie heeft afgehandeld. Dit verbetert de continuïteit, vermindert herhaalde uitleg en verhoogt de klanttevredenheid. Als de oorspronkelijke agent niet beschikbaar is, wordt het systeem automatisch omgeleid naar de volgende agent met de beste ervaring. Dit alles is gebaseerd op het bestaande schema-terugbelkader met volledige zichtbaarheid voor rapporten.

Zie het gedeelte Events in de Handleiding Flow Designer; Analyse gespreksvoortgang in het Routering en wachtrijen begrijpen in Webex Contact Center voor meer informatie.

Webex WFO opgenomen in Webex Contact Center Agent- en Supervisor Desktops

Webex WFO legt meer nadruk op het verbeteren van de ervaringen van agenten en supervisors. Deze verbetering biedt contactcenterbeheerders een op eenmalige aanmelding gebaseerde oplossing waarmee Webex WFO rechtstreeks in de Webex Contact Center Agent- en supervisordesktops wordt ingesloten. Agenten en supervisors kunnen nu alle Webex WFO-taken voltooien zonder hun bureaublad te verlaten, waardoor een naadloze, efficiëntere en verbeterde gebruikerservaring wordt geboden.

Beheerders moeten deze functionaliteit configureren. De volledige gegevens zijn hier beschikbaar : Sluit Webex WFO in in Webex Contact Center Desktop.

Eenmaal ingesteld, kunnen agenten en supervisors direct profiteren van de ingesloten ervaring, waardoor alle Webex WFO-taken efficiënter worden uitgevoerd binnen hun bestaande bureaubladomgeving.

26 september, 2025

Agent dempen tijdens het afspelen van agentbegroeting

Een agentbegroeting biedt de mogelijkheid om een vooraf opgenomen agentbegroeting af te spelen aan het begin van een klantinteractie. Webex CC introduceert verbeterd gedrag voor het afspelen van persoonlijke begroetingen van agenten. Met deze verbetering wordt de agent nu gedempt tijdens het afspelen van een begroeting. Hiermee voorkomt u dat de agent over de bovenkant van de begroeting praat.

Zie het gedeelte Aankondiging instellen voor meer informatie in Build and manage flows with Flow Designer artikel.

24 september, 2025

Conferentie doorverbinden naar een andere agent raadplegen

Webex CC introduceert een verbeterde overdrachtsconferentiefunctie voor de Agent Desktop. De functie stroomlijnt het proces voor het overdragen van een conferentie en wordt als nieuw aan de agent gepresenteerd Transfer Knop. De knop wordt gebruikt om een bestaande conferentie naar een andere agent, nummer of wachtrij te verplaatsen. Dit is een vereenvoudigd proces, aangezien de agent niet langer meerdere stappen hoeft te ondernemen om de conferentie over te dragen. Dit kan worden gebruikt wanneer een eerste agent optreedt als conciërge. Ze kunnen ondersteuningsresources aan een gesprek toevoegen, zoals een tolk, voordat ze het gesprek doorverbinden.

19 september, 2025

Introductie van EPIC Desktop Connector voor Webex Contact Center

De integratie van Webex Contact Center met Epic Hyperdrive stelt gezondheidszorgteams in staat om patiëntencommunicatie rechtstreeks binnen Epic te beheren, waardoor agenten onmiddellijk toegang krijgen tot patiëntendossiers, eerdere interacties en klinische gegevens zodra een gesprek tot stand komt. Deze gestroomlijnde aanpak elimineert de noodzaak om tussen systemen te schakelen en zorgt ervoor dat elke interactie snel, persoonlijk en efficiënt verloopt.

De integratie ondersteunt ook een naadloze samenwerking met clinici en beheerders vanuit de Epic-werkruimte, waardoor agenten gevallen kunnen escaleren en de zorg in realtime kunnen coördineren. Door handmatige stappen te verminderen en workflows te vereenvoudigen, kan het personeel zich richten op het leveren van hoogwaardige patiëntervaringen en tegelijkertijd het verhogen van de productiviteit in het hele zorgteam.

Met ingebouwde beveiliging van bedrijfsniveau en volledige HIPAA-naleving beveiligt Webex Contact Center voor Epic Hyperdrive gevoelige patiëntinformatie op elk raakpunt. Gezondheidszorgorganisaties kunnen de communicatie, betrokkenheid en zorgresultaten met vertrouwen verbeteren in de wetenschap dat de wettelijke vereisten en de privacy van de patiënt volledig in acht worden genomen.

De functieset bevat:

• Ingebouwde weergave van de Webex Contact Center Agent Desktop, met de flexibiliteit om het volledige venster op elk gewenst moment te openen.
• Alle gespreksknoppen - inclusief accepteren, afwijzen, raadplegen, doorverbinden, onderbreken en hervatten - zijn rechtstreeks beschikbaar voor gezondheidswerkers in hun Epic Hyperdrive-systeem.
• Agenten beschikken over een takenlijst, zodat ze inkomende interacties voorrang kunnen geven.
• Uitgaande gesprekken kunnen eenvoudig worden geplaatst door op de knop 'Click to Dial' te klikken.
• De mogelijkheid om de gespreksopname te onderbreken en te hervatten zorgt ervoor dat gevoelige informatie niet wordt opgenomen.

15 september, 2025

Ondersteuning voor CLI-update voor inkomende gesprekken

Webex CC heeft verbeterd gedrag geïntroduceerd om CLI-updates (Calling Line Identification) af te handelen tijdens een actief gesprek. Er wordt normaal gesproken een CLI-update uitgevoerd wanneer een gesprek via doorverbinden naar een invoerpunt wordt gerouteerd. Voorheen gebruikte Webex CC altijd de eerste gepresenteerde CLI voor een gesprek. Na de introductie van deze verbetering wordt altijd de uiteindelijke CLI gepresenteerd. Wanneer een CLI-update plaatsvindt, worden de bureaublad-informatie van de agent, de rapportgegevens, de gespreksgeschiedenis en API's weergegeven in plaats van de oorspronkelijke CLI.

10 september, 2025

Verbeterde ervaring voor kiezer

We hebben de voorbeeldkiezer verbeterd om de workflows van agenten te stroomlijnen en de efficiëntie te verhogen door het contactbeheer te optimaliseren. Agenten kunnen gesprekken accepteren om door te gaan of contacten overslaan en verwijderen. De laatste actie wordt bijgehouden via API-antwoorden voor betere analyses.

Dit verhoogt de efficiëntie door inactieve tijd te verminderen, verbetert de flexibiliteit door agenten controle te geven over de afhandeling van contacten en biedt bruikbare inzichten via API-gestuurde tracering. Over het algemeen transformeert de verbeterde ervaring contactinteracties in een dynamischer, agentvriendelijk en productiviteitsgericht proces.

Zie Een uitgaand campagnegesprek starten voor meer informatie.

04 september, 2025

Mogelijkheid om door de agent geïnitieerde uitgaande interacties over te dragen vanuit Agent Desktop

Webex Contact Center heeft een nieuwe functie geïntroduceerd waarmee agenten met premium licenties digitale uitgaande sms- en e-mailinteracties kunnen overdragen naar wachtrijen, andere agenten of supervisors (alleen voor degenen met supervisor- en agentrollen). Met deze verbetering kunnen agenten voorkomen dat gesprekken voortijdig worden beëindigd aan het einde van hun diensten met slechts één klik op de knop.

Zie Sms-gesprekken (tekstberichten) beheren en E-mailgesprekken beheren voor meer informatie.

29 augustus, 2025

Voorbeeld van digitale interacties in wachtrij en zelftoewijzing (cherry picking)

We zijn verheugd aan te kondigen dat agenten nu mogelijkheid hebben om digitale interacties in de wachtrij te zoeken, een voorbeeld te bekijken (alleen-lezen) en handmatig toe te wijzen.

• Triage tijdens pieken: Laat supervisors agenten begeleiden om taken te kiezen waar de hulp het hardst nodig is.

• Nieuwe agenten in staat stellen: Geef junior staff de mogelijkheid om minder complexe zaken te kiezen terwijl ze vertrouwen opbouwen.

• Sluit de lus: Neem niet-opgeloste gesprekken op via kanalen (bijv. sluit de lus van een e-mail die in de wachtrij wacht terwijl hetzelfde probleem is opgelost als onderdeel van een spraakoproep die de agent verwerkt).

Wat verandert er voor beheerders

• Beheerders kunnen Limieten voor zelftoewijzing per mediatype configureren via het multimediaprofiel (bijvoorbeeld chat: 5, e-mail: 20). Dit staat los van de bestaande Automatisch gepusht contactlimieten.

• Handmatige zelftoewijzing kan per wachtrij worden ingeschakeld voor een betere controle.

• Uitgebreide rapportupdates zullen taken bijhouden zelf toegewezen vs. automatisch gepusht als onderdeel van de standaard opnameopslagplaatsen op Analyzer.

Opmerking:

• Met deze functie kunt u niet direct gebruikmaken van spraakinteracties.

• Beheerders moeten het multimediaprofiel uitbreiden met limieten voor eigen toewijzing voor agenten om een nieuw tabblad 'In de wachtrij' te zien in hun werkplek op de Agent Desktop.

• Alleen interacties uit wachtrijen die zijn ingeschakeld voor handmatige toewijzing worden weergegeven op het tabblad In de wachtrij op de Agent Desktop.

Zie Zelftoewijzing van digitale interacties voor agenten inschakelen in Agent Desktop en Zelf toewijzen van digitale interacties (cherrypicking) voor meer informatie.

Beheer voor het opschonen van opnamen in Webex Contact Center

Wij kondigen hierbij aan dat de functies van het beleid voor het wissen van opnamen beschikbaar zijn in Webex Contact Center. Dankzij deze verbeteringen kunnen tenantbeheerders het bewaarbeleid van gespreksopnamen en transcripties efficiënter beheren, door naleving te garanderen, opslag te optimaliseren en beveiliging te behouden.

Met deze nieuwe functie kunt u:

• Configureer bewaarbeleid voor gespreksopnamen en transcripties.
• Verwijder verlopen opnamen en transcripties automatisch, waardoor opslagruimte wordt vrijgemaakt.

Het standaard bewaarbeleid voor nieuwe klanten is 1, 095 dagen (3 jaar). Bestaande klanten moeten hun bewaarbeleid configureren via de Control Hub. Zie Bewaartijd beheren en opnamen en transcripties verwijderen voor meer informatie.

27 augustus, 2025

Beheer directe toewijzing van agenten aan wachtrijen vanuit Supervisor Desktop

Supervisors kunnen agenten rechtstreeks toewijzen aan of uit wachtrijen in de Supervisor Desktop verwijderen, vooral via de nieuwe pagina Wachtrijstatistieken. Hierdoor hoeft u niet over te schakelen naar Control Hub. Deze functionaliteit is alleen beschikbaar voor wachtrijen op basis van agenten. Het stroomlijnt het wachtrijbeheer, maakt snellere aanpassingen mogelijk op basis van real-time omstandigheden en geeft supervisors meer operationele flexibiliteit om de verdeling van het personeel efficiënt te beheren.

Zie Contact Center-wachtrijen beheren en beheren voor meer informatie.

Vaardighedenprofielen agent bijwerken vanuit Supervisor Desktop

We zijn verheugd om een nieuwe functie te introduceren waarmee supervisors de agent kunnen bijwerken Skill Profile rechtstreeks vanaf de Supervisor Desktop binnen de Team Performance Details weer te geven.

Deze verbetering stelt supervisors in staat om realtime aanpassingen te doen voor agenten binnen hun bereik, waardoor activiteiten worden gestroomlijnd en minder afhankelijk worden van beheerworkflows. Supervisors hebben nu de mogelijkheid om de vaardigheidsprofielen van agenten in real-time te bewerken en details van belangrijke vaardigheidsprofielen weer te geven, zoals Skill Name, Skill Typeen Skill Value om snel weloverwogen beslissingen te nemen.

Deze functie is gebaseerd op rollen en vereist door de beheerder verleende toegang, waardoor veilig en gecontroleerd gebruik wordt gegarandeerd.

Zie Toezicht houden op uw agenten en teams en Gebruikersprofielen beheren in Webex Contact Center voor meer informatie.

Uitgebreide gebruikersinterfaceverbeteringen voor Webex Contact Center Agent- en Supervisor Desktops

De volgende functies zijn nu beschikbaar voor de bestaande tenants:

• Verbeterde gebruikersinterface voor agent- en supervisordesktops
• Verbeterde supervisorfuncties in de bureaubladervaring (Control Hub)
• Updates van de gebruikersinterface van de verbeterde agenttakenlijst

21 augustus, 2025

Verbeteringen foutopsporing stroom

Webex Contact Center Flow Designer biedt nu een verbeterde functie voor foutopsporing van de stroom waarmee logboeken selectief kunnen worden gedecodeerd op basis van beheerdersrechten en met extra filters voor geavanceerd zoeken. Deze functie is beschikbaar voor beheerders via gebruikersprofielen en maakt efficiënt zoeken in logboeken en filteren mogelijk om het foutopsporingsproces te stroomlijnen - waardoor de tijd die nodig is om problemen binnen stromen op te lossen, aanzienlijk wordt verkort. Beheerders kunnen rechten beheren met behulp van instellingen voor decodering op stroomniveau en activiteitsniveau, terwijl ontwikkelaars profiteren van de toename van de efficiëntie voor probleemoplossing met de aanvullende zoekfilters.

Zie het gedeelte Foutopsporingsstromen in de Handleiding Flow Designer voor meer informatie.

21 augustus, 2025

Rapportage van Topic Analytics in Analyzer

We zijn verheugd om verbeterde inzichten op onderwerpniveau rechtstreeks in het dashboard van de AI-assistent te introduceren via nieuwe rapportagemogelijkheden in Analyzer. Deze functie is speciaal ontworpen voor bedrijfsanalisten en supervisors, zodat ze een dieper inzicht krijgen in klantinteracties door onderwerpinzichten naast interactiegegevens en KPI's (Key Performance Indicators) te integreren in Analyzer, zodat een uniforme weergave van klantgesprekken wordt geboden.Niet-beheerdersgebruikers zijn bevoegd om rapporten te maken en aan te passen zonder dat ze Volledige beheer of Contact Center-beheerdersrechten nodig hebben, of directe toegang tot de portal Topic Analytics. Deze integratie ontsluit krachtige trends en patronen door onderwerpen te correleren met interactiestatistieken, waardoor slimmere, gegevensgestuurde besluitvorming in uw hele organisatie wordt ondersteund. Daarnaast kunnen klanten hiermee toegang krijgen tot de onderwerpgegevens met behulp van de zoek-API.

Zie Aan de slag met Topic Analytics en Topic Analytics-rapporten voor meer informatie.

14 augustus, 2025

Proactieve chat – Bereik klanten op het juiste moment, met het juiste bericht

Introductie van proactieve chat – een hoeksteen in de CX-strategie van elk bedrijf waarmee merken contact kunnen maken met klanten, zelfs voordat ze een chat starten! Met deze nieuwe functie kunnen beheerders proactief bezoekers op de website van het bedrijf uitnodigen om te chatten, op basis van hun gedrag en andere contextuele gegevens die beschikbaar zijn op de website. Dit helpt betrokkenheid te stimuleren en de klantervaring te verbeteren door contact op te nemen voordat klanten contact opnemen.

Belangrijkste mogelijkheden:

• Triggers voor gedrag: Gebruik pagina-URL's, tijd besteed aan de pagina, browser landinstelling, UTM-parameters, voor het eerst/laatst gezien, herhaalde bezoeken en DOM-gebeurtenissen zoals klikken of hovers om te kwalificeren wie uitgenodigd wordt.
• Persoonlijke berichten: Pas de titel en hoofdtekst van het bericht aan.
• Flexibele leveringsmodi: Kies berichtbezorgingsmodi zoals badgemeldingen, volledig voorbeeld of Center Page-bericht om de beste aandacht te trekken.
• Routering: Antwoorden van klanten op proactieve chats worden automatisch ontvangen op Webex Connect, vergelijkbaar met inkomende chats die zijn gestart door eindgebruikers. U kunt deze interacties rechtstreeks in de wachtrij plaatsen van een menselijke agentwachtrij of AI-agenten via Webex Connect-stromen.
• Geavanceerde bedieningselementen: Kwalificeer een proactieve chatuitnodiging met behulp van kantooruren om werkbelasting in balans te brengen en reacties op deze interacties te routeren via Webex Connect-workflows.
• Wachtrijbeheer: Beheer uitgaande wachtrijen op mediatype, stel de maximale tijd in wachtrij, SLA's en prioriteit naast inkomende wachtrijen in.
• Monitoring & rapportering: Houd proactieve regeleffectiviteit bij met real-time dashboards die overeenkomsten, verzonden uitnodigingen, geopend en antwoorden weergeven.

Waarom het van belang is:

Proactieve chat stelt uw team in staat om bezoekers intelligent te betrekken, de klanttevredenheid te verhogen en betere resultaten te stimuleren, zonder dat klanten eerst hoeven te wachten tot ze contact opnemen.

Zie het gedeelte Proactieve chat in Webex Engage-beheer- en installatiehandleiding voor meer informatie.

31 juli, 2025

Verbeterde gebruikersinterface voor agent- en supervisordesktops

Als onderdeel van ons voortdurende streven om een intuïtief en visueel aantrekkelijk platform te bieden, introduceert Webex Contact Center een uitgebreide gebruikersinterface-vernieuwing voor zowel Agent- als Supervisor Desktops. Deze update introduceert een schonere, modernere interface die is ontworpen om de gebruiksvriendelijkheid, helderheid en efficiëntie te verbeteren.

Wat er Verandert:

• Visuele verbeteringen: Biedt een verfijnde en moderne uitstraling in alle bureaubladinterfaces, met opgefriste lettertypen, achtergrondkleuren, elementen van de gebruikersinterface en kleurenpaletten voor meer helderheid en visuele aantrekkingskracht.
• Gestroomlijnde indelingen: Geoptimaliseerde indelingen en informatiearchitectuur ter ondersteuning van nieuwe en toekomstige functies, waardoor dagelijkse werkstromen efficiënter worden.

Voordelen

• Verbeterde gebruiksvriendelijkheid: Een overzichtelijkere, gebruikersvriendelijkere indeling vereenvoudigt de navigatie en interactie binnen het bureaublad, waardoor taken eenvoudiger en efficiënter worden.
• Moderne uitstraling: Ervaar een bijgewerkt visueel ontwerp dat een frisse en consistente interface biedt.
• Basis voor toekomstige functies: De bijgewerkte architectuur maakt de naadloze integratie en optimale prestaties van krachtige nieuwe functies mogelijk, waardoor de algehele workflowmogelijkheden worden verbeterd.

Belangrijke opmerkingen

• Er is geen configuratie of actie van beheerders vereist om deze vernieuwde ervaringen in te schakelen.
• Voor Agent Desktop: De verbeterde gebruikersinterface is beschikbaar maar niet standaard ingeschakeld voor bestaande tenants. Agenten kunnen de nieuwe look inschakelen door naar Bureaublad → Gebruikersinstellingen → Schakelen naar nieuwe look te gaan.
• Voor Supervisor Desktop: De verbeterde gebruikersinterface en functies worden standaard voor alle supervisors ingeschakeld zodra deze beschikbaar zijn.

Raadpleeg de release-opmerkingen voor Agenten en Supervisors voor meer informatie.

Verbeterde supervisorfuncties in de bureaubladervaring (Control Hub)

We hebben de mogelijkheden verbeterd die beschikbaar zijn voor beheerders en supervisors in de module Bureaublad-ervaring in Control Hub. Naast de bestaande beheeropties kunt u nu:

Manage Agent Queue Assignments: Wijs agenten eenvoudig toe aan specifieke wachtrijen of verwijder ze indien nodig, zodat de juiste resources beschikbaar zijn waar ze het meest nodig zijn.

Manage Skill Profile Assignments: Werk de vaardigheidsprofielen van agenten rechtstreeks via Control Hub bij om initiatieven voor omscholing te ondersteunen en de manier waarop vragen van klanten worden afgehandeld te optimaliseren.

Real-time queue statistics in Supervisor Desktop: Geef supervisors een gecentraliseerde en uitvoerbare weergave van de prestaties van de wachtrij.

Tabblad Nieuwe interacties in Supervisor Desktop: Het nieuwe tabblad Interacties maakt het mogelijk om lopende cases te volgen en voltooide interacties te bekijken – allemaal ontworpen om de efficiëntie en responsiviteit te verhogen.

Weergave met gedetailleerde interactiedetails met transcripties: Weergave van details van interacties op de volledige pagina in de Supervisor Desktop, waarmee supervisors een uitgebreid overzicht van klantinteracties krijgen.

Deze nieuwe functies bieden meer flexibiliteit en controle, waardoor het voor supervisors en beheerders eenvoudiger wordt om agenttoewijzingen en vaardigheidssets te beheren vanuit één gecentraliseerde interface.

Raadpleeg de volgende artikelen voor meer informatie:

• Gebruikersprofielen beheren in Webex Contact Center
• Contact Center-wachtrijen controleren en beheren
• Toezicht houden op uw agenten en teams
• Weergave van details van interacties in Supervisor Desktop

Updates van de gebruikersinterface van de verbeterde agenttakenlijst

We implementeren updates aan de gebruikersinterface van de takenlijst van Agent Desktop, die is ontworpen om de efficiëntie te optimaliseren van alle gebruikers die agentfuncties uitvoeren, inclusief de gebruikers met twee supervisor-agentrollen, en het interactiemanagement in uw contactcenter te stroomlijnen. Deze verbetering biedt een intuïtievere en meer georganiseerde ervaring voor het afhandelen van diverse klantinteracties.

Belangrijke updates voor gebruikers met agentrollen:

• Intuïtief ontwerp met tabbladen: De takenlijst Agent is opnieuw ontworpen met een interface met 2 tabbladen, waardoor gebruikers met agentrollen een duidelijk en overzichtelijk beeld krijgen van hun werklast:
  • Actief: Geeft alle huidige interacties weer met essentiële details.
  • Gesloten: Biedt een historisch logboek van recente interacties voor snelle referentie en context.
• Unified interaction management: Deze weergave in één deelvenster consolideert alle inkomende en lopende interacties, vermindert de cognitieve belasting voor agenten en minimaliseert het risico op gemiste contacten.

Deze update is een cruciale stap voor het verbeteren van de agentervaring en de operationele efficiëntie binnen het Webex Contact Center. Door een meer georganiseerde en gebruikersvriendelijke interface te bieden, kunt u het volgende verwachten:

• Verbeterde agentproductiviteit: Agenten kunnen hun taken eenvoudiger beheren en prioriteren, wat leidt tot snellere verwerkingstijden en een grotere output.
• Verbeterde klanttevredenheid: Dankzij gestroomlijnde workflows kunnen agenten meer tijdige en consistente service bieden.
• Vereenvoudigde training: Het intuïtieve ontwerp vermindert de leercurve voor nieuwe agenten en vereenvoudigt doorlopende trainingsinspanningen.
• Geoptimaliseerd resourcegebruik: Een betere zichtbaarheid van actieve taken kan helpen bij het balanceren van de werklast en het toewijzen van middelen.

Zie De gebruikersinterface van Supervisor Desktop begrijpen en de gebruikersinterface van uw Agent Desktop begrijpen voor meer informatie.

Voorbeeld van audioprompts en tekst-naar-spraakberichten (TTS) weergeven in Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer introduceert de mogelijkheid om audiobestanden en tekst-naar-spraakberichten rechtstreeks in de ontwerpinterface af te spelen, waardoor de workflow voor ontwikkelaars en beheerders wordt gestroomlijnd door de noodzaak om stromen te publiceren of PSTN-gesprekken te voeren voor het valideren van audioprompts. Deze verbetering maakt een snelle verificatie van audioprompts mogelijk, met name voor taal- en spraakselecties in TTS, samen met het testen van de SSML-markup voor promptaanpersonalisatie. Het verbetert de efficiëntie bij het maken van stromen, waardoor een naadloze audio preview-ervaring wordt geboden tijdens de opbouw.

Zie Voorbeeld audioprompt in het gedeelte Flow in de Handleiding Flow Designer voor meer informatie.

Geplande terugbelactie voor inkomende en uitgaande gesprekken

We zijn verheugd om een krachtige functie voor het plannen van terugbellen te introduceren om zowel de klant- als de agentervaringen te transformeren. Agenten die actief in gesprek zijn met de klant (zowel inkomende als uitgaande gesprekken), kunnen eenvoudig terugbelgesprekken vanaf hun bureaublad plannen, beheren en toewijzen. Dit biedt eindklanten de flexibiliteit om terug te bereiken op een tijdstip dat het handigst voor hen is.

Beheerders hebben nauwkeurige controle over terugbellen en gebruikerstoegang, terwijl supervisors profiteren van uitgebreide historische rapporten.

Zie Terugbellen plannen in routering en wachtrijen, Terugbellen plannen in Agent Desktop, Een invoerpunt voor terugbellen instellen en Terugbelrapporten in Gebruikershandleiding Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

Selfservice-terugbelplanning voor de klant via DTMF

We zijn verheugd om een functie te introduceren waarmee klanten zelf terugbelgesprekken kunnen plannen (geen interactie door een agent vereist) via DTMF. Met deze nieuwe mogelijkheid kunnen zowel nieuwe als bestaande klanten een terugbelverzoek aanvragen door gegevens zoals hun naam, telefoonnummer en voorkeurstijd in te voeren, voor een persoonlijke en handige ervaring. Klanten kunnen hun geplande terugbelacties ook bekijken, bijwerken of annuleren, waarbij het systeem op intelligente wijze één actieve terugbelactie per wachtrij beheert en naadloze opties biedt om deze naar behoefte aan te passen.

Zie IVR-terugbelgesprekken plannen, Een invoerpunt voor terugbellen instellen en Terugbelrapporten in Gebruikershandleiding Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

Introductie van ondersteuning voor kantooruren in Digitale stromen

Stroomontwikkelaars van het Webex Contact Center hebben nu de mogelijkheid om werktijden, feestdagen en overschrijvingen te valideren in overeenstemming met het kader van de kantooruren bij het ontwerpen van klantreizen in de Webex Connect Flow Builder voor digitale kanalen. Ze kunnen verwijzen naar administratieve constructies, inclusief statische en dynamische kantooruurinstellingen die zijn gedefinieerd in de Control Hub. Deze verbetering vergemakkelijkt effectief interactiebeheer door ontwikkelaars in staat te stellen om geschikte automatische reacties aan klanten te bieden, wachtrijtijden te minimaliseren en taken op de juiste manier af te ronden met de gewenste resultaten. Bovendien zorgt dit voor duidelijke communicatie met klanten over de niet-beschikbaarheid van agenten en de verwachte tijdlijn voor hun terugkeer.

Zie het gedeelte Kantooruren in de Webex Connect-documentatieportal voor meer informatie.

Maak krachtige formules met de vereenvoudigde formulebouwer

In een poging om de gebruiksvriendelijkheid van de analysetool te vergroten, zijn we verheugd om een belangrijke verbetering aan de analysetool te introduceren die het maken van aangepaste formules eenvoudiger, sneller en krachtiger maakt. Met de nieuwe tekstgebaseerde formuleeditor kunnen gebruikers complexe formules maken met een willekeurig aantal velden uit hun rapporten, gecombineerd met rekenkundige operatoren en statistische functies. De editor biedt richtlijnen tijdens het proces van het maken van formules, waardoor gebruikers de gebouwde formule kunnen valideren. Dat is niet het enige, gebruikers kunnen deze formules opslaan voor toekomstig gebruik binnen hetzelfde rapport of ze zelfs opslaan als globale formules voor gebruik in alle rapporten binnen hun organisatie. Deze update biedt gebruikers meer flexibiliteit, consistentie en efficiëntie om aangepaste formules te maken in de Analyzer-tool.

Zie Gebruikershandleiding Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

Drempelwaarden voor kleurcodes: markeer wat ertoe doet

We zijn verheugd de functie aan te kondigen: drempelwaarden voor kleurcodes die krachtige visuele helderheid bieden voor de aangepaste rapporten. Met deze nieuwe mogelijkheid kunnen gebruikers specifieke waarden in een rapport markeren op basis van door de gebruiker gedefinieerde drempelvoorwaarden, waardoor het gemakkelijker wordt om snel positieve of negatieve resultaten voor belangrijke statistieken te identificeren. Gebruikers kunnen maximaal 10 drempelvoorwaarden per rapport definiëren met behulp van een reeks vergelijkingsoperators zoals Groter dan, Kleiner dan, Gelijk aan, Tussen en meer. Deze voorwaarden stimuleren dynamische kleuropmaak, toegepast in een top-down volgorde op basis van de logica die u instelt. Het beste van alles is dat drempels op elk moment kunnen worden gemaakt, bewerkt of verwijderd zonder dat de onderliggende gegevens ooit worden gewijzigd. Het is een eenvoudige maar krachtige manier om de zichtbaarheid te vergroten, trends sneller te spotten en beslissingen te nemen met meer vertrouwen.

Zie Gebruikershandleiding Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

Beheer van mapmachtigingen voor Analyzer is nu beschikbaar in Control Hub

Het beheer van mapmachtigingen van Analyzer is nu beschikbaar en gecentraliseerd in Control Hub. Toestemmingen die eerder werden beheerd in de Tenant Management Portal (onder Rapport- en dashboardtoestemmingen in Toegangsrechten van Gebruikersprofiel) zijn nu geïntegreerd in de ervaring Gebruikersprofiel van Control Hub. Met deze update kunt u alle instellingen voor gebruikersprofielen beheren, inclusief Analyzer en mapmachtigingen, op één plek, het toegangsbeheer stroomlijnen, de beveiliging en de administratieve efficiëntie verbeteren en de noodzaak om tussen platformen te schakelen, elimineren. Zie het gedeelte Analyses van Gebruikersprofielen beheren en het gedeelte Toegangsbeheer van Gebruikershandleiding Analyzer voor meer informatie.

Systeemeigen invoegtoepassing Webex-campagnebeheer voor Webex Contact Center

We zijn verheugd de aankomende lancering aan te kondigen van de invoegtoepassing Native Webex Campaign Management voor Webex Contact Center. Met deze krachtige nieuwe module kunnen beheerders en supervisors eenvoudig uitgaande campagnes configureren, beheren en optimaliseren - allemaal binnen één platform.

Met deze invoegtoepassing kunt u snel agentondersteunde campagnes instellen in preview-, progressieve en voorspellende kiesmodi en agentloze IVR-campagnes uitvoeren. Beheer moeiteloos gesprekstijden, beheer lijsten met contactpersonen, pas onderdrukkingsregels toe en zorg ervoor dat aan de nalevings-instellingen wordt voldaan en u volledige commando over uw uitgaande communicatie krijgt.

Kortom, deze module is ontworpen om u te helpen proactief bereik te optimaliseren en ervoor te zorgen dat op het juiste moment contact wordt opgenomen met de juiste klant.

De invoegtoepassing Native Webex Campaign Management is aanvankelijk alleen beschikbaar voor klanten in het Amerikaanse continent, Europa en Afrika. Klanten in andere regio's krijgen in de komende maanden toegang tot deze functie. Blijf op de hoogte van verdere updates.

30 juli, 2025

Spraakverbeteringen voor Webex AI-agenten

Als voortzetting van ons engagement om toonaangevende, menselijke AI-gesprekservaringen te leveren. We hebben de volgende verbeteringen geïntroduceerd voor de spraakervaring met behulp van AI-agenten:

• Verminderde latentie: Bellers kunnen nu vrijwel onmiddellijk reageren voor vlotte, ononderbroken gesprekken

• Intelligente draaivoorspelling: Een eigen model dat kan voorspellen wanneer de gebruiker klaar is met spreken, waardoor de interactiestroom wordt gestroomlijnd.

• Verbeterde inbreken: Stelt gebruikers in staat om de AI-agent op een natuurlijke manier te onderbreken of om te leiden, waardoor een echte menselijke dialoog wordt gespiegeld.

• Spraakvoorbeeld binnen het platform: Biedt gebruikers een optie om hun AI-agenten te testen via de voorbeeldoptie voor het platform, waardoor snel testen en itereren van de spraakervaring mogelijk is zonder implementatie. Bekijk het gedeelte Voorbeeld spraakgesprek voor autonome AI-agenten in de Beheerhandleiding Webex AI Agent Studio.

Meer informatie vindt u in het artikel Onderdelen van de AI-engine in Meer informatie over AI-motoren voor AI-agenten.

24 juli, 2025

RONA-verbeteringen met WxC-integratie

RONA-verbeteringen zorgen voor transparante, nauwkeurige RONA-rapportage. U krijgt nauwkeurige inzichten met specifieke classificaties voor niet-beantwoorde gesprekken (Re-route On No Answer, RONA) voor niet-beantwoorde gesprekken en andere problemen met de levering van contactpersonen, zoals systeemfouten of verkeerde configuraties van agenten. Dit betekent een verminderde RONA. Bovendien worden agenten die geen gesprekken kunnen accepteren vanwege hun acties of problemen met de gespreksaflevering automatisch ingesteld op 'Inactief', waardoor een efficiënte gespreksdistributie en een naadloze klantervaring wordt gegarandeerd.

Zie Agentstatussen begrijpen en Gebruikershandleiding Analyzer voor meer informatie.

21 juli, 2025

Mogelijkheid om DTMF-cijfers te verzenden vanuit Flow Designer in IVR

Webex Contact Center introduceert een nieuwe activiteit in de stroomontwerper, de activiteit Cijfers verzenden genoemd. Deze activiteit is specifiek ontworpen voor situaties waarin Webex Contact Center een gesprek ontvangt van een externe IVR/service. Met de activiteit Cijfers verzenden kunnen DTMF-tonen worden uitgewisseld met de gespreksbron, waardoor functies als verificatie worden ingeschakeld. Deze nieuwe activiteit is een aanvulling op de DTMF-verbeteringen die worden geïntroduceerd voor de activiteit Overdekte overdracht die DTMF-communicatie in gesprekken en doorverbinden mogelijk maakt. Zie de activiteit Cijfers verzenden in de Handleiding voor stroomontwerper voor meer informatie.

Mogelijkheid om DTMF-cijfers uit te drukken van de activiteit Overdekte overdracht in Flow Designer

Webex Contact Center kondigt met trots een verbetering aan voor onze Bridged Transfer Activity in Flow Designer. We introduceren de mogelijkheid om DTMF-cijfers uit te schakelen bij het uitvoeren van bridge-overdrachten. Deze functie is perfect voor het verzenden van gesprekken naar een externe IVR, zodat u DTMF-tonen kunt verzenden om door de IVR-menuopties te navigeren of zelfs gegevens kunt uitwisselen zoals een klantnummer zodra de brugoverdracht is verbonden. Flow Designer kan DTMF-tonen verzenden die zijn gebaseerd op een statische tekenreeks of een variabele. Zie de activiteit Overdekte overdracht in de Handleiding Flow Designer voor meer informatie.

17 juli, 2025

Door gebruiker gedefinieerde begindag van de week voor verbeterde rapportage in Analyzer

We zijn verheugd om een nieuwe functie te introduceren waarmee gebruikers de begindag van de week kunnen definiëren voor een aangepast rapport in Analyzer. Deze functie komt ten goede aan gebruikers in bepaalde geografische gebieden, zoals Israël, die de standaardwerkschema's niet volgen. Het is speciaal ontworpen voor supervisors die aangepaste rapporten maken of bewerken als onderdeel van hun gebruikerstraject. Gebruikers kunnen nu een van de zeven dagen van de week selecteren als de startdag voor een bepaald rapport. Deze selectie wordt weergegeven in alle rapportviewers. Aangezien deze mogelijkheid van toepassing is op wekelijkse intervallen, werkt deze alleen effectief voor periodes met wekelijkse intervallen. Zie Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

16 juli, 2025

Webex WFO: Abonnementen

Abonnementen zijn nu beschikbaar in Webex WFO. Deze intelligente, webgebaseerde planningstool is ontworpen om toekomstige personeelsplanning te stroomlijnen. Het introduceert dynamische planningsgroepen, configureerbare perioden en ingebouwde validatiecontroles, allemaal gericht op het minimaliseren van fouten en het verminderen van handmatige inspanningen. Met one-step planning en daguitschakeling profiteren planners van snellere en consistentere resultaten. Planners behouden de controle door middel van publicatietools, het volgen van wijzigingen en naadloze interoperabiliteit met de WFM-client, waardoor een slimmere, schaalbare en toekomstbestendige planning kan worden gemaakt.

Belangrijkste voordelen

• Snellere planning met geautomatiseerde daguitoptimalisatie
• Verbeterde nauwkeurigheid door validatie vooraf te plannen
• Gestructureerde planningsperioden voor consistente planningscycli
• Dynamische agentgroepering die zich aanpast aan wijzigingen in personeelsbezetting
• Beheer en zichtbaarheid van publiceren in real time

Zie https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm voor meer informatie.

14 juli, 2025

Verbeterde advieservaring voor naadloze samenwerking

We begrijpen hoe belangrijk het is om een soepele en productieve ervaring te behouden tijdens adviesgesprekken, vooral wanneer u omgaat met hoogwaardige klanten of gevoelige scenario's. In situaties waarin een klant onverwacht uit een gesprek stopt, vanwege verbindingsproblemen of andere redenen, kan de huidige ervaring storend zijn voor zowel agenten als geraadpleegde partijen. We introduceren verbeteringen om deze uitdaging aan te pakken en continuïteit in uw werkstromen te garanderen.

Wat verandert er?

Notificaties voor verwijderen: agenten ontvangen nu een duidelijke melding wanneer een klant het gesprek afsluit. Daarnaast wordt in het deelvenster Deelnemers de afwezigheid van de klant weergegeven, zodat deze transparant is voor alle partijen.

Naadloze samenwerking met door de agent geraadpleegde partij: de agent en de geraadpleegde partij kunnen hun gesprek ononderbroken voortzetten, zodat ze de volgende stappen voor de klant kunnen afstemmen.

Flexibiliteit om opnieuw verbinding te maken: agenten hebben de mogelijkheid om:

• Zet het consult in de wacht.
• Hervat het adviesgesprek naadloos, zodat de context niet verloren gaat.

Bekijk hier de voor- en na-scenario's om dit beter te begrijpen.

Dit is de consultervaring vandaag. De opties voor consulteren staan allemaal in het bovenste paneel met de andere opties voor gespreksbeheer:

Dit is de bijgewerkte UX waarbij de adviesopties worden opgeroepen in het adviesgebied zodat voor de agent duidelijk is welke opties bij welk gespreksgedeelte horen:

Dit is het bericht dat een agent ontvangt als de klant wegvalt terwijl er een actieve raadpleging is:

Zie Uw gesprekken beheren in Agent Desktop voor meer informatie.

9 juli, 2025

Webex WFO: Geavanceerde Sentiment

Webex WFO heeft Advanced Sentiment geïntroduceerd en biedt diepere en meer gerichte inzichten in klantinteracties. Deze functie wordt mogelijk gemaakt door Generative AI en verbetert het begrip van de volledige context van het hele gesprek, wat zorgt voor meer duidelijkheid, een sterker coachingpotentieel en een effectievere kwaliteitsbewaking. Het helpt teams van contactcenters om snellere en slimmere beslissingen te nemen.

Zie Advanced Sentiment on Webex WFO (Webex Contact Center) voor een gedetailleerde overzicht van de volledige mogelijkheden.

2 juli, 2025

Verbeterde documentatie voor WXCC-routering en wachtrijen

De bijgewerkte documentatie voor routering en wachtrijen van Webex Contact Center biedt duidelijke uitleg van routeringsconcepten en gedetailleerde richtlijnen voor het configureren van verschillende routeringsfuncties. Het omvat alle routeringsconstructies en ondersteunde algoritmen.

Elk gedeelte is georganiseerd om klanten, partners, stroomontwikkelaars en beheerders te helpen snel een volledig inzicht te vinden in wachtrijen en routering in WxCC, zodat wachtrijen en routering op de meest geschikte manier kunnen worden ontworpen om het contactcenter efficiënt in te stellen door gebruik te maken van de juiste mogelijkheden.

Bekijk hier de verbeterde documentatie van WxCC-wachtrijen en routering: Begrijp routering en wachtrijen in Webex Contact Center.

2 juli, 2025

Op agent gebaseerde wachtrijen

Webex Contact Center introduceert op agenten gebaseerde wachtrijen waar agenten rechtstreeks kunnen worden toegewezen aan wachtrijen, ongeacht hun vaardigheden of team. In dit type wachtrij: er wordt geen rekening gehouden met vaardigheden of team agenten tijdens het aanbieden van een contact aan een agent.

Op agent gebaseerde wachtrijen ondersteunen de volgende routeringsalgoritmen:

• Circulair: een strategie voor het distribueren van contactpersonen waarmee inkomende contacten (zoals gesprekken, chats, e-mails of sociale media) worden toegewezen aan een groep beschikbare agenten in een doorlopende volgorde. Elk contact wordt in een geconfigureerde volgorde naar de volgende beschikbare agent gerouteerd. Bij deze methode gaat het eerste contact naar de eerste agent, de tweede naar de tweede agent, enzovoort. Deze methode zorgt voor een eerlijke en evenwichtige verdeling van de contacten, waardoor voorkomen wordt dat agenten overbelast raken en iedereen een gelijke kans krijgt om inkomende vragen af te handelen.

• Top-down: een strategie voor het routeren van contactpersonen die inkomende contacten (zoals gesprekken of chats, e-mails of sociaal) lineair distribueert onder een groep beschikbare agenten. Wanneer een nieuwe contactpersoon binnenkomt, wordt deze toegewezen aan de volgende beschikbare agent in de groep op basis van een vooraf bepaalde reeks. Met deze methode worden gesprekken op volgorde aan agenten toegewezen, altijd vanaf het begin van de wachtrij.

• Langst beschikbaar: contactpersonen worden gerouteerd naar de agenten die het langst beschikbaar zijn sinds het afhandelen van hun laatste contactpersoon vanuit een wachtrij waaraan ze zijn toegewezen. Deze methode zorgt voor een eerlijke manier om contacten over alle mediakanalen te verdelen naar de langst beschikbare agent.

Zie Begrijp routering en wachtrijen in Webex Contact Center voor meer informatie.

Op vaardigheden gebaseerde routering met vaardigheid die rechtstreeks aan wachtrijen is toegewezen

Webex Contact Center biedt aanvullende, op vaardigheden gebaseerde routeringsmogelijkheden met directe vaardigheidstoewijzing aan wachtrij. Deze functie biedt de mogelijkheid om vaardigheden toe te voegen aan wachtrijen en biedt ook de mogelijkheid om een overzicht te krijgen van de agenten die aan de wachtrij zijn toegewezen wanneer er wijzigingen worden aangebracht aan wachtrijvaardigheden of agentvaardigheden. Dit helpt beheerders eenvoudig om de toewijzing van wachtrij aan agenten weer te geven en te beheren. Deze routeringsmogelijkheid biedt ook de geschatte wachttijd (EWT) en de positie in de wachtrij (PIQ). Deze wachtrijen kunnen naast wachtrijen worden gebruikt die de toewijzing van vaardigheden in de stroom ondersteunen. Routering op basis van vaardigheden koppelt contacten in wachtrijen aan toegewezen vaardigheden aan agenten, wat de wachttijd vermindert en de klanttevredenheid vergroot.

Zie Wachtrijen maken en routeringspatronen configureren voor meer informatie.

1 juli, 2025

Unified Contact Center Express-configuratie (CCX) migreren naar Webex Contact Center

Met deze functie kunnen CCX-klanten (Unified Contact Center Express) CCX-configuraties verplaatsen naar hun Webex Contact Center-tenant in Control Hub. Als u dit handmatig wilt doen, moet u een configuratiewinningsprogramma downloaden, deze uitvoeren op de CCX-implementatie en vervolgens de geëxtraheerde gegevens importeren naar Webex Contact Center met bulkbewerkingen.

Zie het artikel Cisco Unified Contact Center Express migreren naar Webex Contact Center voor meer informatie.

Split Interval Segment Reporting (Activiteitsduur)

Krijg meer inzicht in de prestaties van agenten met de nieuwe functie Split Interval Segment Reporting. Met deze tool kunt u de activiteit, statussen en duur van de agent bijhouden in verschillende aanpasbare tijdsintervallen voor een betere personeelsbezetting, toewijzing van resources en klanttevredenheid. Schakel de optie Interval splitsen in het deelvenster Berekenen in om gegevens te analyseren met nauwkeurige intervallen in plaats van eindtijden van interactie.

Zie Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie

Breng uw eigen virtuele agent

Met de functie 'Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA)' kunnen partnerorganisaties hun eigen virtuele spraakagenten integreren met de oplossing Webex Contact Center. Met deze functie zullen door de partner gebouwde virtuele spraakagenten beschikbaar zijn voor alle klanten met de aankoop van de invoegtoepassing '3e partij AI'.

Klanten hebben nu de flexibiliteit om de leverancier van de virtuele agent te selecteren die overeenkomt met hun unieke behoeften en voorkeuren. Met deze functie kunnen ze genieten van een soepel en gestandaardiseerd onboardingproces voor onze CCAI-services (Contact Center AI) via onze geavanceerde Control Hub en de cloudgebaseerde leveranciersspecifieke CCAI-connector.

Raadpleeg de volgende artikelen voor meer informatie:

• Service-apps voor Bring Your Own Virtual Agent autoriseren
• Een configuratie van contactcenter-AI maken
• Virtuele agent - spraak configureren in Webex Contact Center

Stroominstellingen extern beheren en bijwerken op Control Hub

Webex Contact Center biedt beheerders en supervisors nu de mogelijkheid om stroominstellingen extern te beheren en bij te werken via Control Hub zonder dat ze stromen in Flow Designer hoeven te bewerken. Deze verbetering biedt operationele flexibiliteit in real time door wijzigingen in kritieke instellingen zoals kantooruren, wachtrijconfiguraties, audioprompts, etc. rechtstreeks via Control Hub toe te staan. Zo kunnen beheerders stroomgedrag direct aanpassen en ervoor zorgen dat contactpersonen in real-time bijgewerkte informatie ontvangen. Door deze configuratie te externaliseren, ondersteunt de functie het hergebruik van stromen in verschillende bedrijfsscenario's met aangepaste configuraties, waardoor dubbel werk wordt verminderd en configuratiefouten worden geminimaliseerd. Deze vooruitgang stroomlijnt het beheer van contactcenters aanzienlijk terwijl een hoge responsiviteit en betrouwbaarheid behouden blijft.

Zie het gedeelte Stroominstellingen overschrijven in de handleiding Flow Designer en het artikel Een kanaal instellen voor meer informatie.

26 juni, 2025

Webex WFO: Verbeteringen contactwachtrij

Webex WFO bevat nu krachtige verbeteringen aan de contactwachtrij, waardoor het eenvoudiger wordt om contactdoelen voor teams en beoordelaars te maken, te beheren en bij te houden.

Deze updates maken het eenvoudiger om doelen te beheren, de juiste gesprekken te voeren en de ervaring voor zowel overnemers als overnemers te verbeteren. Evaluatoren kunnen nu meer van hun wachtrijen tegelijk zien, de voortgang in realtime volgen en evaluaties eenvoudiger voltooien.

Belangrijkste voordelen:

• Maak preciezere contactdoelen met flexibele doelen voor teams of agenten.
• Gebruik geavanceerde logica om de meest relevante gesprekken aan het licht te brengen voor evaluatie.
• Bekijk meerdere contactpersonen in de wachtrij voor een betere planning en prioritering.
• Houd de voortgang van de doelen bij met duidelijke zichtbaarheid en statusindicatoren.
• Beheer uw doelen eenvoudiger met een verbeterde gebruikerservaring.

Deze verbeteringen ondersteunen slimmere evaluatieworkflows, nauwkeurigere resultaten en een betere ervaring in het hele kwaliteitsproces.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Afwezigheidskenmerken

Afwezigheidskenmerken is nu beschikbaar in Webex WFO. Met deze mogelijkheid kunnen beheerders afwezigheden taggen met kenmerken (aangepaste labels) zoals Noodverlof of Last-Minute Request.

Deze functie maakt slimmere tracking, nauwkeurigheid van realtime planning en diepere inzichten in afwezigheidstrends mogelijk.

Belangrijkste voordelen:

• Efficiëntere prognoses
• Precieze opvolging van afwezigheidstypen
• Realtime updates van planningen
• Diepere rapportering en trendanalyse

Absence Attributes voorziet het team van de tools om personeelsuitdagingen aan te pakken, verlof proactief te beheren en beter geïnformeerde planningsbeslissingen te nemen.

Zie https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm voor meer informatie

Webex WFO: Nieuwe WFM-datasets en dashboards beschikbaar in Insights

Webex WFO heeft nieuwe resources geïntroduceerd in Insights om klanten van de klassieke WFM-cloud meer inzicht te geven in plannen en prestaties. De map 'WFM (klassiek)' bevat nu 7 nieuwe datasets en 5 nieuwe dashboards.

De volgende nieuwe gegevenssets worden toegevoegd voor WFM:

• Planning en statistieken WFM-agent: Combineer geplande planningen met de werkelijke activiteit van de agent voor een eenvoudige vergelijking.

• Prognose werklast en wachtrijstatistieken: Ondersteunt het opnieuw maken van dashboards van Data Explorer en aangepaste versies.

We hebben 13 nieuwe gegevenssets uitgebracht die de functie WFM-groepspagina's ondersteunen in Insights. Deze spiegelen bestaande WFM-gegevenssets en gebruiken dezelfde namen met een achtervoegsel '(Groepspagina's)'.

Bijvoorbeeld:

• Oorspronkelijke gegevensset: Naleving agentschema
• Nieuwe gegevensset: Naleving planning agent (groepspagina's)

U kunt de nieuwe velden vinden in de map Organisatie in elke gegevensset.

Zie voor meer informatie https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

23 juni, 2025

Maak kennis met aankondigingen voor Agent Whisper in Webex Contact Center

Webex Contact Center heeft ondersteuning geïntroduceerd voor Aankondiging agent fluisteren. Met fluisteren kan een agent een kort, vooraf opgenomen bericht horen voordat deze wordt verbonden met een beller. Een fluisteraankondiging kan taalvoorkeuren van de beller, keuzes die de beller heeft gemaakt in een menu, klantstatus of een andere gebruikssituatie omvatten. De fluisteraankondiging wordt alleen voor de agent afgespeeld. De beller hoort de telefoon overgaan terwijl de aankondiging wordt afgespeeld. Fluisteraankondiging wordt toegevoegd aan een klantinteractie met behulp van de nieuwe activiteit 'Set Whisper' in de flow builder.

Zie Fluisteraankondiging instellen voor meer informatie.

19 juni, 2025

Webex WFO: Basis WFM- en QM-aanbiedingen

Webex WFO heeft officieel zijn portfolio voor optimalisatie van werkkrachten uitgebreid met de lancering van Basic WFM en Basic QM. Deze gestroomlijnde opties zijn ontworpen om contactcenters te helpen sterk te beginnen met essentiële planning- en evaluatietools. Deze pakketten zijn gemaakt voor teams die spreadsheets verwijderen of basisopstellingen voor opnamen. Ze maken het eenvoudiger om de nauwkeurigheid van het personeelsbestand te verbeteren, de betrokkenheid van de agent te vergroten en een consistente servicekwaliteit vanaf de eerste dag te stimuleren.

Zie Basis WFM- en QM-aanbiedingen op Webex WFO (Webex Contact Center) voor een gedetailleerde overzicht van de volledige mogelijkheden.

Raadpleeg voor informatie over bestellingen de Bestelhandleiding voor Cisco Webex Contact Center en de bestelhandleiding voor Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center op https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Bedrijfsanalyses

Enterprise Analytics is nu beschikbaar in Webex WFO, en introduceert een nieuwe set functies op basis van AI waarmee contactcenters gesprekken effectiever kunnen analyseren, belangrijke trends aan de oppervlakte kunnen komen en prestaties op schaal kunnen evalueren. Door samen te werken met Auto QM, Trending Topics en Interaction Summary kunnen teams ontdekken wat het belangrijkst is, handmatige inspanningen verminderen en slimmere, snellere beslissingen nemen bij elke klantinteractie.

Zie Enterprise Analytics in Webex WFO (Webex Contact Center) voor een gedetailleerde overzicht van de volledige mogelijkheden.

Zie de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Raadpleeg voor informatie over bestellingen de Bestelhandleiding voor Cisco Webex Contact Center en de Bestelhandleiding voor Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center op https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

13 juni, 2025

Realtime transcripties voor agenten

De real-time transcriptiefunctie biedt agenten een live, continu bijgewerkte transcriptie van klantgesprekken rechtstreeks in de Agent Desktop. Dit zorgt ervoor dat elk gesproken woord nauwkeurig in realtime wordt vastgelegd, wat het risico op gemiste details en misverstanden vermindert. Agenten kunnen moeiteloos meegaan zonder dat ze handmatig notities hoeven te maken, zodat ze volledig betrokken blijven bij het gesprek.

Wat betekent dit voor u?

• Verbeterde communicatie: Leg klantgegevens nauwkeurig vast en verminder misverstanden.
• Verhoogde efficiëntie: Minimaliseer het handmatig opnemen van aantekeningen en herhalende gesprekken.
• Betere klantervaring: Pak problemen snel en duidelijk aan.

Zie Verbeter de efficiëntie en communicatie met realtime transcripties voor meer informatie.

6 juni, 2025

Webex AI-agentstudio: Transcriptietoegangsbeheer

Webex AI Agent Studio biedt volledige beheerders van de organisatie de mogelijkheid om gebruikerstoegang tot gevoelige informatie binnen hun organisatie te beheren, zoals klanttranscripties van sessies en curatie.

Overeenkomstig de Zero Trust-beveiligingsprincipes van Cisco krijgen gebruikers standaard toegang tot de minste rechten. Dit betekent dat er expliciete machtigingen zijn vereist voor toegang tot gevoelige gegevens zoals transcripties op het platform.

Met het Bedrijfsprofiel kunnen beheerders de machtigingen voor het decoderen van toegang beheren voor zichzelf, andere beheerders en gebruikers, waardoor het risico op ongeautoriseerde toegang wordt geminimaliseerd.

Zie Beheerhandleiding Webex AI Agent Studio voor meer informatie.

30 mei, 2025

Permalinks delen voor een betere samenwerking in Analyzer

We kondigen met plezier een nieuwe functie aan die in Analyzer komt waarmee u inzichten kunt delen en de samenwerking in uw hele organisatie kunt stroomlijnen. Met de introductie van permalinks zullen gebruikers van Analyzer gemakkelijk URL's kunnen delen met rapporten en dashboards, waardoor gegevensgestuurde besluitvorming toegankelijker dan ooit wordt.

Zie Permalinks delen met rapporten en dashboards voor meer informatie.

Aangepaste SIP-headers extraheren in Flow Designer voor verbeterde integraties

Webex Contact Center biedt nu een aangepaste SIP-headerextractie in de Flow Designer, zodat stroomontwikkelaars context kunnen behouden met de ondersteuning van aangepaste X-headers, beschikbaar met een nieuwe outputvariabele 'Headers' (NewPhoneContact.Headers) binnen stromen. Deze gegevens kunnen vervolgens worden geëxtraheerd voor gebruik binnen de stroomlogica of worden weergegeven aan de agent. Deze functie vergemakkelijkt integraties met systemen van derden zoals externe IVR's of systemen op locatie, waardoor de flexibiliteit en mogelijkheden van het platform worden verbeterd.

Het gebruik van aangepaste X-headers wordt momenteel ondersteund voor organisaties die Webex Calling met lokale gateway gebruiken als de telefonieoptie voor Webex Contact Center.

Zie het gedeelte Flow starten in de handleiding Flow Designer voor meer informatie.

30 mei, 2025

Mogelijkheid om SIP-headers door te geven en op te halen met externe systemen met behulp van Flow Designer

Webex Contact Center introduceert een mogelijkheid waarmee stroomontwikkelaars aangepaste SIP-headers met externe systemen kunnen doorgeven en ophalen met behulp van de Flow Designer. Ontwikkelaars kunnen nu eenvoudig stromen configureren om aangepaste SIP-headers (X-headers) te verzenden met de activiteiten Blind Transfer en Bridged Transfer. Met deze mogelijkheid kunt u ook bijgewerkte kopteksten ophalen wanneer het gesprek wordt geretourneerd van de activiteit Overdekte doorverbinding, waardoor gegevenscontinuïteit wordt gewaarborgd in complexe gespreksstromen waarbij systemen van derden zijn betrokken, zoals in IVR achter-scenario's. Deze functie verbetert niet alleen de integratiemogelijkheden van Webex Contact Center, maar verbetert ook de afhandeling van gesprekken door de gesprekscontext te behouden.

Het gebruik van aangepaste X-headers wordt momenteel ondersteund voor organisaties die gebruikmaken van Webex Calling met een lokale gateway als de telefonieoptie voor Webex Contact Center.

Zie voor meer informatie het gedeelte Kopteksten toevoegen in de activiteiten Onaangekondigd doorverbinden en Overbrugd doorverbinden in de handleiding Flow Designer.

28 mei, 2025

Webex WFO: Geautomatiseerde afstemming van contactpersonen

Webex WFO biedt nu geautomatiseerde contactafstemming voor Webex Contact Center, wat de integriteit van de gegevens en de operationele efficiëntie verbetert en ervoor zorgt dat alle interacties nauwkeurig worden verantwoord.

Met deze functie worden automatisch contactrecords tussen Webex Contact Center en Webex WFO vergeleken om ontbrekende of onvolledige opnamen te identificeren. Een dagelijks proces scant de contactgegevens van de afgelopen 25 uur, detecteert hiaten en initieert herstel om een volledige interactiegeschiedenis en nalevingsdekking bij te houden, zodat handmatige inspanningen niet meer nodig zijn.

Belangrijkste voordelen:

• Zorgt ervoor dat alle interacties (spraak en digitaal) worden opgenomen en geregistreerd.
• Ondersteunt de naleving door het risico op ontbrekende contactrecords te verminderen.
• Vermindert handmatige herstelinspanningen voor ondersteuningsteams.
• Verbetert het vertrouwen in rapportage en de integriteit van historische gegevens.
• Automatiseert een eerder handmatige, escalatiegevoelige workflow.

Beschikbaarheid:

Deze functie is standaard uitgeschakeld en vereist dat een verzoek wordt geactiveerd.

De functie inschakelen:

1. Verzend een verzoek via uw Cisco Customer Success Manager (CSM) of via de contactpersoon voor ondersteuning.

2. Na goedkeuring wordt de functie geactiveerd.

Zie Geautomatiseerde contactafstemming inschakelen voor meer informatie.

21 mei, 2025

Routering naar dezelfde agent toestaan na het doorverbinden naar de wachtrij

Met de nieuwe configuratie op tenantniveau van Webex Contact Center kunnen gesprekken worden gerouteerd naar de oorspronkelijke agent die ze heeft doorverbonden, waardoor wordt voorkomen dat contactpersonen vastlopen wanneer er geen andere agenten beschikbaar zijn. Het terugleiden van gesprekken naar de oorspronkelijke agent verbetert de operationele flexibiliteit, vermindert de wachttijd en optimaliseert het resourcegebruik in contactcenters met beperkt personeel. Deze verbetering ondersteunt een betere klanttevredenheid en gestroomlijnde activiteiten.

Zie Wachtrijen beheren voor meer informatie.

12 mei, 2025

SFDC - uitgebreide ondersteuning voor speciale tekens in codes voor inactiviteit

We hebben Control Hub bijgewerkt om flexibelere codes voor inactiviteit te ondersteunen. U kunt nu naast koppeltekens, liggende streepjes en punten ook haakjes (/) gebruiken. Hiermee kunt u codes voor inactiviteit maken, zoals 'Beschikbaar - Bericht/gesprekken', voor duidelijkere statusupdates.

Onderwerpintegratie in gespreksnotities voor widget SFDC-acties

We zijn verheugd om een nieuwe functie te introduceren in de widget SFDC-acties die het beheren van gespreksaantekeningen eenvoudiger en efficiënter maakt.

Enkele belangrijke verbeteringen zijn onder andere:

• Onderwerpopmaak:

  Het onderwerp moet voor identificatie binnen ### ### zijn geschreven. Voorbeeld: ### Dit is het onderwerp ### Het gesprek is goed gegaan, bel terug.

  Hier, Onderwerp = 'Dit is het onderwerp', Opmerkingen = Gesprek ging goed, bel terug. Alleen de tekst in de eerste regel van de gespreksaantekeningen wordt als onderwerp behandeld, ongeacht de andere inhoud in de eerste regel.

• Voorgevulde onderwerpregel (optioneel):

  Een vooraf ingevuld onderwerp kan zo worden geconfigureerd dat het automatisch in de onderwerpregel wordt weergegeven. Voorbeeld: ###inkomende maart 10 4:40pm###.

• Placeholder voor eenvoudige identificatie:

  In het gedeelte met gespreksnotities wordt een tijdelijke aanduiding weergegeven voor hulp: ### Voer hier het onderwerp in ###

• Tekenlimiet:

  Het onderwerp is beperkt tot 250 tekens.

• Functie vlaggebediening:
  1. Deze functie wordt beheerd via een functiemarkering in de eigenschappen van de desktopindeling.
  2. De functie wordt standaard uitgeschakeld, zodat er geen invloed is op bestaande workflows.

Beperking

Als een agent per ongeluk een backspatie uitvoert of een van de speciale tekens (#) aan een van beide kanten van het onderwerp verwijdert, wordt de toewijzing van de onderwerpregel verbroken.

8 mei, 2025

Geavanceerde beveiligingsverificatie voor HTTPS-connectors op Flow Designer

Webex Contact Center verbetert het Flow Designer-platform met op certificaten gebaseerde OAuth2-verificatie voor aangepaste HTTPS-connectors, waaronder een speciale connector voor Microsoft Dynamics 365. Hierdoor kunnen beheerders en ontwikkelaars beveiligde bidirectionele vertrouwensrelaties tot stand brengen tussen Webex Contact Center en API's van derden met behulp van HTTPS-connectors binnen stromen. Gebruikers kunnen nu gebruikmaken van de nieuwe Microsoft Dynamics-optie op Control Hub, die een certificaatconfiguratie bevat. Aangepaste connectoren ondersteunen deze beveiligingsoptie ook via op certificaten gebaseerde OAuth2, waarmee effectief wordt voldaan aan kritieke bedrijfsbeveiligingsvereisten.

Zie Microsoft Dynamics 365-connector configureren voor Webex Contact Center voor meer informatie.

Zie Aangepaste connector configureren voor Webex Contact Center voor aangepaste connectors.

21 april, 2025

Overdracht invoerpunt en conferentieverbetering

Cisco introduceert een verbetering van de functies voor het doorverbinden van gesprekken en conferentiegesprekken. Wanneer een agent momenteel een gesprek doorverbindt naar een invoerpunt, moet deze wachten tot een andere agent met het gesprek is verbonden. Dit betekent dat ze het gesprek niet kunnen vrijgeven terwijl het zich in een IVR- of wachtrijstatus bevindt.

Met de nieuwe functionaliteit wordt deze beperking verwijderd. Agenten kunnen het gesprek nu vrijgeven in de IVR/wachtrij, waardoor het niet meer nodig is te wachten tot een andere agent is verbonden. Deze verbetering stroomlijnt het gespreksafhandelingsproces en verbetert de efficiëntie.

Daarnaast verbetert deze functie de conferentiebewerkingen en bevat deze ondersteuning voor een stroom waarmee een onaangekondigd doorverbinden wordt uitgevoerd wanneer een gesprek naar een ander invoerpunt wordt omgeleid.

Zie Uw gesprekken beheren in Agent Desktop voor meer informatie.

Verbeterde aanpassing van onderwerpen in Topic Analytics

Topic Analytics is nu verbeterd met de mogelijkheid om onderwerpen in uw onderwerpverzamelingen te bewerken. Met deze verbetering kunt u onderwerpen aanpassen aan specifieke zakelijke behoeften, taal en jargon, waardoor de communicatie en rapportage aan belanghebbenden worden verbeterd. U kunt onderwerpen na analyse eenvoudig hernoemen, samenvoegen of verwijderen voor een gestroomlijnd en relevanter rapportageproces.

Zie Onderwerpen bewerken in onderwerpverzameling voor meer informatie.

Webex WFO: Activiteitsaanvragen

Activiteitsverzoeken zijn nu live in Webex WFO. Dit verbetert de zelfplanning van agenten door agenten toe te staan tijd aan te vragen voor niet-geplande activiteiten, zoals training, beheertaken en ontwikkelingsmogelijkheden, rechtstreeks binnen hun planningen.

Automatisering speelt een sleutelrol. Wanneer een agent een activiteit toevoegt, verwerkt het systeem het verzoek volgens vooraf gedefinieerde regels:

• Automatisch goedgekeurde activiteiten worden direct goedgekeurd door het systeem.

• Handmatig goedgekeurde activiteiten blijven in een status in behandeling totdat een teamleider ze evalueert en goedkeurt.

• Personeelsafhankelijke activiteiten worden automatisch goedgekeurd of geweigerd op basis van real-time personeelsniveaus.

Belangrijkste voordelen:

• Verminder handmatige inspanningen met geautomatiseerde goedkeuringsworkflows.
• Zorg ervoor dat planningsbeslissingen worden afgestemd op personeelsbehoeften en bedrijfsprioriteiten.
• Toezicht en flexibiliteit behouden en tegelijkertijd een flexibeler, zelfsturende beroepsbevolking mogelijk maken.

Zie Instellingen Activiteitsregel configureren voor meer informatie.

18 april, 2025

Verbeterde variabele activiteit instellen voor Flow Designer

Webex Contact Center introduceert een verbeterde activiteit Variabele instellen in Flow Designer, die is ontworpen om ontwikkelaars in staat te stellen om variabelen efficiënter in te stellen en te wijzigen in één stap op het canvas. Met deze verbetering kunnen gebruikers maximaal 10 variabelen of expressies instellen binnen een enkele bewerking, stroomontwikkeling stroomlijnen en canvas rommel verminderen. Door meerdere set variabele bewerkingen in één stap samen te voegen, vereenvoudigt deze functie het maken van workflows, verbetert ze de gebruiksvriendelijkheid en verhoogt ze de ontwikkelsnelheid. Als gevolg daarvan profiteren ontwikkelaars van verbeterde efficiëntie, terwijl beheerders profiteren van een eenvoudiger begrip van de stroom.

Zie het activiteitengedeelte Variabele instellen in de Handleiding voor stroomdesginer voor meer informatie.

Raadplegingsopties voor invoerpunt/kiesnummer (EP/DN)

Deze functie stroomlijnt het raadplegingsproces door agenten rechtstreeks te laten overleggen met invoerpunten en kiesnummers, waardoor de samenwerking en efficiëntie worden verbeterd.

Voordelen voor agenten en beheerders

• Mogelijkheden voor direct overleg: Agenten kunnen rechtstreeks overleg starten met invoerpunten of kiesnummers, waardoor naadloze samenwerking tussen afdelingen mogelijk wordt zonder tussenstappen.
• Configuratie via bureaubladprofielen: Beheerders kunnen invoerpunten instellen en beheren via bureaubladprofielen, zodat agenten snel en eenvoudig toegang hebben tijdens consultaties.
• Geoptimaliseerd gespreksworkflowbeheer: Agenten kunnen bellers efficiënt rechtstreeks in bestemmingswachtrijen plaatsen, waardoor de gespreksafhandeling wordt verbeterd zonder dat het raadplegingsproces opnieuw hoeft te worden gestart.
• Geïntegreerde rapportage: Voor gedetailleerde rapportage van gespreksgedeelten en inzichten in wachtrijen moeten klanten gebruikmaken van rapportage op basis van wachtrijen (QBR). Hoewel de consolidatie van de nieuwe gespreksgedeelten interactierecords vereenvoudigt tot één contactsessierecord (CSR), kunnen aanpassingen nodig zijn om QBR effectief te gebruiken.

Deze functie verbetert de processen voor gespreksbeheer en rapportage, ondersteunt een beter operationeel succes en verbetert de gesprekservaring voor zowel agenten als beheerders.

11 april, 2025

Ondersteuning van dynamische variabele voor activiteiten met betrekking tot Queue to Agent en Advanced Queue Info

De stroomontwerper van het Webex Contact Center ondersteunt het gebruik van dynamische variabelen voor activiteiten met betrekking tot Wachtrij naar agent en Geavanceerde wachtrijgegevens. Hierdoor kunnen stroomontwikkelaars de wachtrijnaam en vaardigheidsnaam dynamisch injecteren met de vaardigheidswaarde voor een meer programmatisch gebruik van stromen. Het primaire voordeel van deze functie is dat ontwikkelaars stromen kunnen maken met deze activiteiten en deze parameters dynamisch kunnen wijzigen op runtime met behulp van variabele ondersteuning. Zie Vaardigheidsinstellingen voor meer informatie.

10 april, 2025

Mogelijkheid om audioprompts te beheren met de Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center introduceert verbeteringen in de HTTP-activiteit op Flow Designer waarmee beheerders audioprompts op het platform kunnen opnemen en beheren via een telefonieinterface, met behulp van Webex Contact Center-stromen. Deze functie bevat een gebruiksklare stroomsjabloon waarmee beheerders bestaande prompts kunnen bekijken, opnemen, vervangen en beheren door in de stroom te bellen met de IVR. Dit maakt de naadloze integratie met de bestaande openbare Webex Contact Center-audioprompt-API's op de ontwikkelaarsportal mogelijk, waardoor beheerders een breed scala aan functies en functionaliteit binnen de IVR kunnen gebruiken bij het beheren ervan. Een belangrijk voordeel is dat beheerders hiermee op afstand prompts kunnen beheren en opnemen wanneer er geen toegang is tot een bureaublad- of webinterface, waardoor de beschikbare opties voor het beheren van audioprompts op het platform worden uitgebreid.

Deze functieverbetering omvat ondersteuning voor het type GraphQL-inhoud op de HTTP-activiteit, waardoor meer veelzijdige interacties met API's die GraphQL ondersteunen, zoals de Webex Contact Center Search-API.

Zie het activiteitengedeelte HTTP-verzoek in de Flow Designer Guide voor meer informatie.

1 april, 2025

Webex WFO: Periodieke planning van werktijden agent

Periodieke processen zijn nu beschikbaar in Webex WFO, waardoor contactcenters de werktijden van een agent kunnen balanceren over langere perioden, zoals een kwartaal of jaar, om af te stemmen op contractuele doelen.

Voordelen van periodieke gebeurtenissen:

• Verbetert de flexibiliteit tijdens de werkuren
• Voorkomt overloonkosten agent
• Beheert onderbenutting agent
• Controleert inbreuken op de regelgeving
• Optimaliseert de bezetting op basis van op tijd gebaseerd vraagpatroon
• Zorgt ervoor dat het vereiste aantal agenten met de nodige vaardigheden wordt ingepland voor zowel piektijden als daltijden
• Verbetert de serviceniveaus en verlaagt de kosten
• Verbetert de toewijzing van middelen en schaalbaarheid voor de personeelsplanning op lange termijn

Zie Periodicisatie voor meer informatie.

Webex WFO: Inzichten

Insights is een moderne, volledig uitgeruste BI-oplossing met een reeks functies en verbeteringen die is ontworpen om uw gegevenstoegang en de zichtbaarheid in Webex WFO aanzienlijk te verbeteren.

Redenen om enthousiast te worden over Insights:

• De Insights-ervaring is ontworpen voor gestroomlijnde gegevensverkenning en -analyse en is gemakkelijk voor niet-technische gebruikers om onafhankelijk rapporten en dashboards te maken.
• AI-aangedreven en zeer aanpasbaar om de besluitvorming te versnellen
• Biedt een breed scala aan visualisaties
• Geschikt voor zowel efficiënte ad-hoc analyse als rijke dash-boarding

Hier is een korte video om een overzicht te geven van alle nieuwe mogelijkheden die Inzichten aan de tabel biedt.

Webex WFO: Lancering van nieuwe transcriptiemotor

We zijn verheugd om de lancering van de nieuwe transcriptie-engine voor klanten van Webex WFO aan te kondigen, met aanzienlijke verbeteringen op het gebied van nauwkeurigheid, snelheid en schaalbaarheid. Deze cloudoplossing is ontworpen voor snellere doorlooptijden en een consistentere transcriptiekwaliteit in de ondersteunde talen.

U kunt het volgende verwachten:

• Ervaar een verhoging van de nauwkeurigheid met maximaal 20% voor het Amerikaans Engels, samen met aanzienlijke verbeteringen in andere ondersteunde talen.
• Transcripties worden nu sneller afgeleverd, wat een snellere toegang tot inzichten en snellere workflows mogelijk maakt.
• Naadloze overgang:
  • Historische transcriptiegegevens blijven ongewijzigd.
  • Alle nieuwe en doorlopende transcripties profiteren automatisch van de geüpgradede motor.
• Gebouwd op een cloud-native architectuur ter ondersteuning van snelle verwerking en schaalbare implementatie.
• Ontworpen met gegevenslokalisatie en naleving in het achterhoofd om te voldoen aan zakelijke en wettelijke vereisten.

Voordelen:

• Biedt nauwkeurigere en uitvoerbare transcripties voor vraag en antwoord, naleving en inzichten.
• Verbetert de zakelijke intelligentie door verbeterde tekstanalyse, sentiment tracking en doorzoekbare gespreksgegevens.
• Bevordert de operationele efficiëntie met snellere toegang tot gesprekstranscripties, wat een snellere opvolging en coaching mogelijk maakt.
• Ondersteunt 15+ algemene talen, waaronder Engels, Spaans, Frans Canadees, Duits, Arabisch en meer.

Webex Contact Center CRM-connector voor ServiceNow (Yokohama Edition)

Ervaar een nieuw niveau van efficiëntie met onze CRM-connector die is ontworpen voor naadloze integratie en rigoureus gevalideerd voor optimale functionaliteit. Deze connector zorgt voor een betrouwbare en foutloze ervaring tussen Webex Contact Center en ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.

31 maart, 2025

De Webex AI-agent is algemeen beschikbaar.

We kondigen met plezier de algemene beschikbaarheid aan van Webex AI-agent, een platform voor het maken, implementeren en beheren van AI-agenten. Deze agenten kunnen eenvoudig worden geïntegreerd in uw contactcenterworkflows om te fungeren als een selfserviceoplossing aan de voordeur voor klanten. Belangrijke functies zijn onder andere:

• Gescripteerde en autonome modi: Gescripte agenten gebruiken conventionele machine learning-algoritmen voor natuurlijk taalbegrip (NLU) om gebruikerintenties vast te leggen en daarop te reageren, terwijl autonome agenten Large Language Models (LLM's) gebruiken om de dialoog aan te sturen en de status te beheren.

• Ondersteuning voor digitale kanalen en spraakkanalen: Start moeiteloos gescripte agenten op spraak- en digitale kanalen en autonome agenten op digitale kanalen.

• Overdracht menselijke agent: Escaleer gesprekken naar menselijke agenten als onderdeel van uw workflows, met behulp van de ingebouwde integratie van AI-assistent voor overdrachtsoverzichten.

• Meertalige ondersteuning: Configureer agenten om meerdere talen te ondersteunen (raadpleeg de documentatie Lijst met ondersteunde talen).

  Ondersteuning voor andere talen dan Engels is momenteel een bètaversie. Deze talen worden algemeen beschikbaar gesteld zodra er voldoende gebruiksgegevens en feedback zijn verzameld.

• Ingebouwde rapportage: Toegang tot een breed scala aan out-of-the-box analyses en rapportages in de AI-agentstudio.

• Integratiemogelijkheden: Maak naadloos verbinding met bedrijfssystemen en bestaande automatiseringsworkflows via Webex Connect.

Raadpleeg onze Webex AI-agentmicrosite en de Beheerhandleiding Webex AI-agent Studio voor meer informatie over dit aanbod.

25 maart, 2025

Verbeterde inzichten in klantinteractie met Webex WFO's spraak-energie

Webex WFO biedt nu Spraak-energie, die de zichtbaarheid van klantinteracties verbetert door stilte- en overspraakgebeurtenissen te detecteren. Deze functie biedt cruciale inzichten in gesprekken met klanten, waardoor teams snel verbeterpunten kunnen identificeren.

Voordelen:

• De detectie van stilte- en overspraakgebeurtenissen markeert de gespreks- en overlappende spraak, en wijst op gebieden aan voor agenttraining.
• Een analyse van deze gebeurtenissen helpt frustraties van klanten te ontdekken en processen te optimaliseren.
• Stilte kan duiden op onzekerheid, terwijl het gesprek-over slecht luisteren suggereert, wat helpt bij het verfijnen van agentinteracties.

Zie Stiltegebeurtenissen detecteren voor meer informatie.

20 maart, 2025

Verbeterde overdracht van bruggen

De activiteit Bridge Transfer is nu verbeterd om de wachtrij van de contactpersoon te verwijderen wanneer een contactpersoon wordt verzonden naar een IVR (Interactive Voice Response) of ACD (Automatic Call Distribution). Als het contact niet in het systeem van derden wordt afgehandeld, kan het worden teruggezet naar de oorspronkelijke wachtrij.

Zie Overdekte overdracht voor meer informatie.

12 maart, 2025

Opschaling van het aantal agenten voor Webex Contact Center verwijderen

Webex Contact Center heeft nu beperkingen op de limieten voor klantagenten verwijderd, waardoor het volledig schaalbaar is om elk aantal agenten te ondersteunen. Deze verbetering zorgt ervoor dat uw contact center naadloos kan groeien met uw bedrijf, met ongeëvenaarde flexibiliteit en capaciteit. Zie het gedeelte Systeemlimieten in Installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie.

11 maart, 2025

Op IVR gebaseerde campagne

Als onderdeel van de proactieve outreach-functionaliteit kunnen beheerders op IVR gebaseerde campagnes de progressieve en voorspellende pacingmodus configureren om contacten te bellen met behulp van op IVR gebaseerde campagnes. Met deze functie, ook wel 'Agentless campaign' genoemd, kunnen klanten berichten opnemen en de opgenomen berichten naar klanten verzenden als onderdeel van de campagnegesprekken. Aanvullende functionaliteit omvat het in de wachtrij plaatsen van de contactpersoon naar een agent of het verzenden van een digitale melding op basis van de selectie van de contactpersoon. Voor deze functie is een nieuw rapport met de naam IVR-gebaseerd campagnerapport gemaakt.

Zie voor meer informatie het artikel Uitgaande spraakcampagnemodi configureren in Webex Contact Center.

6 maart, 2025

Persoonlijke begroeting agent

Cisco introduceert een nieuwe functie voor persoonlijke begroeting voor agenten in Webex Contact Center. Met deze functie kan de persoonlijk opgenomen begroeting van een agent automatisch worden afgespeeld wanneer hij of zij verbonden is met een gesprek van een klant.

Flow Designer is verbeterd met een nieuwe activiteit waarmee persoonlijke begroetingen kunnen worden opgenomen in inkomende stromen. Met deze activiteit kan de ontwerper de agentbegroeting dynamisch selecteren op basis van variabelen die aan de aankondigingsactiviteit zijn doorgegeven.

Agentbegroetingen worden geüpload door beheerders of supervisors via een nieuwe Control Hub-functie. Daarnaast werkt Cisco aan een mogelijkheid waarmee begroetingen kunnen worden opgenomen via een telefonieinterface.

Zie Audiobestanden beheren en Aankondigingen instellen voor meer informatie.

Nalevingsaankondiging

Cisco introduceert een nieuwe functie voor nalevingsaankondiging in Webex Contact Center. Met deze functie kan een opgenomen bericht worden afgespeeld aan het begin van een interactie door een agent met een beller. Het bericht wordt zowel door de agent als door de beller gehoord.

Flow Designer is verbeterd met een nieuwe aankondigingsactiviteit waarmee de beheerder verschillende aankondigingen tijdens een gesprek kan beheren, inclusief nalevingsaankondigingen.

Zie Aankondigingen instellen voor meer informatie.

4 maart, 2025

Samen beter met Webex: Verbeterde gespreksafhandelingservaring in de Agent Desktop

Deze functie consolideert Webex Calling-melding en Desktop-popover in de Agent Desktop, waardoor overlappende informatie niet meer voorkomt. Agenten kunnen nu gesprekken rechtstreeks vanaf het bureaublad beantwoorden zonder overlappen met het gespreksvenster van de Webex-app. Deze functie is alleen beschikbaar met de Webex-app 44.12 of hoger. Om deze functie te kunnen gebruiken, moet u ervoor zorgen dat u Webex Calling hebt ingeschakeld in Control Hub. Voor informatie over hoe deze functie werkt voor agenten, raadpleegt u Webex Contact Center Desktop-gespreksmeldingen optimaliseren met de Webex-app als client en Uw meldingen instellen en beheren.

3 maart, 2025

Webex WFO: Introductie van sessies voor gestroomlijnd plannen en verbeterd agentbeheer

Sessies zijn nu live, waarbij de planning en het beheer van agentactiviteiten worden gestroomlijnd buiten de traditionele planning van de ploegendienst. Hiermee kunnen managers efficiënt tijd toewijzen voor trainingen en andere niet-geplande taken aan een groep agenten.

Met functies als geautomatiseerde, gelijkmatig verspreide activiteiten en plannen met slepen en neerzetten verminderen sessies de administratieve rompslomp en vergroten ze de flexibiliteit.

Voordelen:

• Biedt duidelijke zichtbaarheid in agenttoewijzing en prestaties voor gegevensgestuurde besluitvorming.
• Verhoogt de operationele efficiëntie.
• Ondersteunt de ontwikkeling en betrokkenheid van agenten.
• Helpt contactcenterteams georganiseerd en evenwichtig te blijven.
• Houdt de teams gericht op continue verbetering.
• Sluit aan bij bredere bedrijfsdoelstellingen.

Zie Sessies beheren voor meer informatie.

Webex WFO: Wereldwijde taalondersteuning voor woordgroepcategorieën

Webex WFO biedt nu verbeterde meertalige ondersteuning, door het beheer van gesprekken in meerdere talen te vereenvoudigen en tegelijkertijd nauwkeurigheid in verschillende contexten te behouden. Gebruikers kunnen nu dezelfde categorienaam gebruiken in meerdere talen.

Voordelen:

• Nauwkeurige weergave van meertalige contexten, inclusief gesprekken in meerdere talen.
• Effectieve afhandeling van consistente termen, zoals merknamen, die ongewijzigd blijven in alle talen.
• Meer flexibiliteit bij het categoriseren van hetzelfde woord of dezelfde zin in verschillende talen.

Deze verbeteringen zorgen ervoor dat Webex WFO nog beter is afgestemd op de behoeften van de klant, met een soepelere en gebruiksvriendelijkere ervaring.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Woordgroepbeheer
• Lokalisatie

27 februari, 2025

Verbeterde poging tot terugbellen opnieuw

De functie Opnieuw proberen terugbellen in Webex Contact Center is verbeterd om de werkelijke reden vast te leggen dat het terugbellen mislukt, zodat stroomontwikkelaars opnieuw proberen om terugbellen te configureren. Met de opname van een nieuwe activiteit in Flow Designer, CallProgressAnalysis genaamd, kunt u de CPA-parameters instellen voor het uitvoeren van een voicemail of AMD (Answering Machine Detection) voor een terugbelgesprek. Zie Analyse gespreksvoortgang voor meer informatie.

25 februari, 2025

Ondersteuning voor digitale kanalen van Webex WFO (e-mail)

Webex WFO-kwaliteitsbeheer biedt nu verbeterde omnichannel-mogelijkheden, waarmee organisaties een naadloze ervaring van hoge kwaliteit kunnen bieden voor zowel digitale als spraakinteracties.

U kunt nu digitale kanalen toevoegen in Toepassingsbeheer, inclusief chat, sms en e-mail.

Nieuwe digitale ondersteuningsfuncties voor e-mail omvatten verbeterde zoekfunctie, workflowbeheer, upgrades voor mediaspelers, aanpasbare bewaarinstellingen en meer.

Met Webex WFO-kwaliteitsbeheer kunnen teams sneller en inzichtelijker beoordelingen uitvoeren en workflows stroomlijnen, waardoor ze de behoeften van klanten in meerdere kanalen kunnen begrijpen en aan de behoeften van klanten kunnen voldoen.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Beheer contactdoelen
• Workflowbeheer
• Digitale kanalen inschakelen

19 februari, 2025

Verbeterde Zendesk-integratie

Agentproductiviteit en klantondersteuning zijn nu gestroomlijnd en verbeterd met geweldige nieuwe verbeteringen aan onze Zendesk-connector. Agenten kunnen nu rechtstreeks vanuit Agent Desktop Zendesk-tickets en nieuwe klanttickets maken. Ze kunnen ook automatisch ticketvelden invullen en deze aan verschillende contactpersonen koppelen. Zie Webex Contact Center integreren met Zendesk voor meer informatie.

19 februari, 2025

Webex WFO: Bulkinteractietool - verwijdering en updates

Webex WFO heeft een selfservice-functie voor het verwijderen van bulkcontactpersonen geïntroduceerd, waarmee gebruikers efficiënt meerdere contactpersonen tegelijkertijd kunnen verwijderen zonder dat ze handmatig één voor één hoeven te worden verwijderd.

Voordelen:

• Hiermee worden interacties die bij fouten zijn geregistreerd of interacties die niet-geredigeerd gevoelige gegevens bevatten moeiteloos verwijderd.
• Minimaliseert de behoefte aan interventie van het ontwikkelingsteam en bespaart engineeringbronnen.
• Geeft gebruikers meer controle over gegevensbeheer, waardoor het volume aan ondersteuningscases wordt verminderd.

Zie Bulkcontactbewerkingen voor meer informatie.

17 februari, 2025

Digitale enquêtes voor feedback na de interactie en het rapport van de basislijnenquête in Analyzer

Stroomlijn feedbackverzameling met Digitale enquêtes in Webex Contact Center. U kunt nu eenvoudig enquêtes na de interactie ontwerpen en implementeren om zinvolle klantinzichten te verzamelen. Met een intuïtieve enquêtebouwer kunt u het volgende:

• Maak meertalige enquêtes in slechts een paar klikken, zodat ze toegankelijk zijn voor een wereldwijd publiek.

• Voeg diverse vraagtypen toe, waaronder korte/lange tekst, opties voor één/meerdere antwoorden en belangrijke statistieken zoals NPS, CSAT en CES.

• Maak gebruik van boeiende ratingstijlen zoals Smiley, Star en Scale om het sentiment van klanten vast te leggen.

Personaliseer elke enquête met uw merklogo, kleuren en meer. Zodra de instelling is ingesteld, worden enquêtes na interacties automatisch aan klanten geleverd, zodat feedback naadloos kan worden verzameld.

Om analyse eenvoudig te maken, geeft het Rapport van de basislijnenquête in Analyzer uitgebreide inzichten in enquêtereacties, agentprestaties en klantinteracties.

Zie Enquêtes voor digitale kanalen configureren voor meer informatie.

Klik op hier voor de vidcast voor Digitale enquêtes voor feedback na de interactie.

Klik hier voor het vidcast voor het rapport van de basislijnenquête.

11 februari, 2025

Cisco AI-assistent voor Contact Center

Bereid u voor om uw contactcenteractiviteiten te transformeren en uw klanten te verrassen met de Cisco AI-assistent voor Contact Center.

De AI-assistent brengt een revolutie teweeg in de klantenservice door uw efficiëntie te verbeteren en de klanttevredenheid te verhogen!

Dit biedt de AI-assistent:

• AI-gegenereerde gespreksoverzichten op verschillende touchpoints tijdens de interactie agent-klant.
• Door AI aangedreven welzijn van agenten om het welzijn van agenten te ondersteunen en de productiviteit en klanttevredenheid te verbeteren.
• Automatische CSAT voorspelt de klanttevredenheid na elke interactie en biedt inzichten die contactcenters helpen slimmere beslissingen te nemen, de prestaties van agenten te verbeteren en de klanttevredenheid te verhogen.
• Topic Analytics om de voornaamste redenen vast te stellen waarom uw klanten het contactcentrum bellen.

Zie Cisco AI-assistent voor Webex Contact Center om aan de slag te gaan met de functies van de AI-assistent.

Zie Cisco AI-assistent inschakelen voor Contact Center voor informatie over het inschakelen van de functies van AI-assistent.

AI-gegenereerde gespreksoverzichten

Agenten kunnen gesprekken met klanten nu beter afhandelen met door AI gegenereerde samenvattingen.

• AI-gegenereerde samenvattingen voor afgebroken gesprekken: Als de verbinding met een gesprek onverwacht wordt verbroken, maakt de Cisco AI-assistent direct een overzicht van het gesprek. Wanneer de klant terugbelt, kan de volgende agent het gesprek naadloos voortzetten, waardoor tijd wordt bespaard en de klantervaring wordt verbeterd. U kunt inzichten bekijken en het belang van deze overzichten beoordelen in het rapport Gespreksoverzichten verbroken op het dashboard van de AI-assistent. Zie het rapport Samenvatting verbroken gesprekken voor meer informatie.
• Overzichten voor overdracht virtuele agent: Biedt uitgebreide samenvattingen van interacties met virtuele agenten, zodat de agenten over alle informatie beschikken die nodig is om klanten snel en efficiënt te helpen. Dit betekent minder herhaling voor klanten en snellere resoluties!

  Het Analyzer-rapport voor de samenvattingen van de virtuele agentoverdracht is in de toekomst beschikbaar.

Zie De functie AI-gegenereerde samenvattingen inschakelen voor meer informatie over het inschakelen van AI-gegenereerde samenvattingen voor agenten.

Agentstatus

De door AI ondersteunde functies voor agentwelzijn zijn ontworpen om het welzijn van agenten te ondersteunen, de productiviteit en klanttevredenheid te verbeteren. Met behulp van geavanceerde analyses maakt het Webex Contact Center-platform gebruik van end-to-end-data-inzichten om het stressniveau van agenten in realtime te monitoren en te detecteren. Met behulp van de realtime-inzichten biedt het systeem geautomatiseerde welzijnspauzes wanneer nodig, waardoor agenten stress effectief kunnen beheren, hoge prestaties kunnen aanhouden en uitzonderlijke klantervaringen kunnen leveren.

Zie Verbeter het welzijn en de prestaties van agenten met burn-outdetectie en wellnessonderbrekingen voor meer informatie.

Automatische CSAT

Auto CSAT voorspelt de klanttevredenheid (CSAT) na elke interactie. Dit helpt contactcenters inzichten te verkrijgen en beslissingen te nemen om de klanttevredenheid en de prestaties van de agent te verbeteren. CSAT is cruciaal om de tevredenheid van de klant met service te begrijpen. De eigen modellen van Cisco maken gebruik van operationele gegevens, interactietranscripties en enquêtes om de CSAT-scores nauwkeurig te voorspellen. Deze scores kunnen de opleidingsbehoeften identificeren, oproepen voor evaluatie selecteren en zorgen voor een snelle oplossing voor ontevreden klanten. De automatische CSAT-scores zijn beschikbaar in het Automatische CSAT-rapport op het AI-assistent-dashboard in de Analyzer.

Zie Klanttevredenheid met auto-CSAT meten voor meer informatie.

Topic Analytics

De mogelijkheid voor AI-gestuurde onderwerpanalyse biedt inzicht in de belangrijkste redenen waarom klanten inbellen in het contactcenter door interactiegegevens te verzamelen en te analyseren en trends te extraheren. Deze mogelijkheid, met behulp van grote taalmodellen (LLM's), is nu beschikbaar met de invoegtoepassing AI-assistent voor de Flex 3.0-licentie.

Zie Aan de slag met Topic Analytics voor meer informatie.

5 februari, 2025

Functieverbeteringen voor Salesforce-connectorversie 1.7.0

Salesforce Connector versie 1.7.0 introduceert de volgende nieuwe functies en verbeteringen:

• Case-toewijzing: Agenten kunnen nu tijdens een actief gesprek een contactpersoon of account aan een case toewijzen wanneer een enkele overeenkomst wordt gevonden.
• Verbeterde afhandeling van screenpop: Verbeterd screenpop-gedrag voor advies- en conferentiegesprekken:
  • Er wordt geen schermpop-up weergegeven bij binnenkomende adviesgesprekken of na het verlaten van een conferentie.
  • Schermpop-up wordt alleen weergegeven voor doorverbonden gesprekken die afkomstig zijn van een conferentiegesprek en alleen als er nog geen schermpop-up is opgetreden.
• LogRocket Sanitization: Verbeterde ontsmetting van logboeken die naar LogRocket worden verzonden, zorgt ervoor dat alleen persoonlijk identificeerbare informatie (PII) wordt gemaskeerd, waardoor de beschikbare informatie voor ondersteuningsagenten wordt gemaximaliseerd.

4 februari, 2025

Verbeterde afhandeling van internationale telefoonnummers

Het huidige systeem van Freshdesk voor het opmaken en interpreteren van inkomende telefoonnummers (met name de Automatic Number Identification of ANI) is voornamelijk ontworpen voor telefoonnummers in de VS. We zijn verheugd te kunnen aankondigen dat deze verbetering zorgt voor een nauwkeurige indeling en verwerking van gesprekken van klanten buiten de VS, wat leidt tot een soepelere en efficiëntere ondersteuningservaring.

1 februari, 2025

Ondersteuning voor digitale kanalen van Webex WFO (chat, sms)

Aangezien klantinteracties steeds meer naar digitale platforms evolueren, heeft Webex WFO-kwaliteitsbeheer verbeteringen geïntroduceerd om omnichannel-betrokkenheid te ondersteunen. Deze updates zorgen voor een volledig overzicht van interacties en een naadloze ervaring in de verschillende kanalen. 

Hoofdpunten

• De standaardworkflows voor end-of-call en dagelijks kwaliteitsbeheer omvatten nu digitale interacties zoals chat, sms en verouderde tekst.
• Er is een actie 'Behouden' beschikbaar voor tekstcontacten, met configureerbare bewaarperioden voor digitale en niet-gesprekscontacten.

Beheer contactdoelen

• Type contactpersoon: dit bevat naast Gesprek en Tekst ook Chat en SMS.
• Doelclassificaties contactpersoon: Wanneer Tekst, Chat of SMS is geselecteerd als het contacttype, is een Willekeurige optie beschikbaar als classificator, zoals Willekeurige chat.

Eenvoudig in te schakelen

Toepassingsbeheer stroomlijnt de inschakeling van digitale kanalen, wat de implementatietijd en complexiteit vermindert en eenvoudige kanaaloptimalisatie mogelijk maakt.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Beheer contactdoelen
• Workflowbeheer
• Digitale kanalen inschakelen
• Verbeteringen in omnichannel kwaliteitsbeheer

30 januari, 2025

Programmatic Flow Management met nieuwe lijst en publiceren API's

Webex Contact Center introduceert nieuwe stroomlijst en stroompubliceer-API's, die beschikbaar zijn in de ontwikkelaarsportal, voor programmatisch stroombeheer. Deze API's vormen een aanvulling op de bestaande import- en export-API's voor stromen en substromen, waardoor de volledige automatisering van stroombeheer voor zowel nieuwe als migrerende organisaties mogelijk is. Met deze update kunnen ontwikkelaars en partners stromen en substromen programmatisch tussen organisaties weergeven, exporteren, importeren en publiceren. Dit elimineert handmatige stappen en verbetert zo de efficiëntie bij het beheren van een groot aantal stromen en substromen. Deze voortgang vergemakkelijkt ook het maken van geavanceerde implementatie- en migratiescripts, waardoor het gemakkelijker wordt om stromen tussen organisaties in bulk over te dragen en te publiceren. Zie Flow-API's op de ontwikkelaarsportal voor meer informatie.

29 januari, 2025

Door agent geïnitieerde ondersteuning voor uitgaande sms- en e-mailberichten

We zijn verheugd om aan te kondigen dat supervisors met toestemming voor de agentrol nu een uitgaande sms- of e-mailtaak kunnen starten vanuit de Webex Contact Center Agent Desktop. Ze kunnen een uitgaande taak starten, ongeacht de huidige status, tijdens een spraakoproep, in een digitale interactie of inactief zonder toegewezen taken. Met deze nieuwe functie kunnen supervisors buiten de reguliere interacties op aanvraag updates naar klanten of externe partners verzenden en de functie is beschikbaar voor alle supervisors met toegang tot digitale kanalen aangedreven door Webex Connect. De mogelijkheid om deze uitgaande taken te starten, is echter afhankelijk van de drempelwaarden die zijn geconfigureerd in het beleid voor multimediaprofielen dat aan de supervisor is toegewezen.

29 januari, 2025

Selfservice-sms- (10DLC) en WhatsApp-nummers

Klanten in de Verenigde Staten kunnen nu rechtstreeks via de Webex Connect telefoonnummers aanvragen, waaronder 10DLC, als een selfservicefunctie. Als u zich buiten de Verenigde Staten bevindt, moet u nog steeds contact opnemen met de ondersteuning voor uw telefoonnummerverzoeken. Klanten in de VS die merken hebben gemaakt met toepassingen van derden, moeten echter door ondersteuning gaan om de nummers te verkrijgen. Zie voor meer informatie het artikel over Selfservice-sms (10DLC) en WhatsApp-nummers.

29 januari, 2025

Netwerkverbindingsbanners van widget Livechat-eindklant

Eindklanten die gebruikmaken van live chat-functionaliteit ontvangen nu een prominente banner voor de netwerkverbinding om hen op de hoogte te houden wanneer er een verstoring in de netwerkverbinding is. Deze banner waarschuwt gebruikers in real time als het netwerk wegvalt en zorgt ervoor dat ze op de hoogte zijn van mogelijke onderbrekingen in hun chatervaring. Wanneer de netwerkverbinding is hersteld, ontvangen gebruikers bovendien een melding dat de verbinding tot stand is gebracht. Deze verbetering is bedoeld om het bewustzijn van de gebruiker te verbeteren en een soepelere communicatie-ervaring te bieden tijdens live chatsessies.

28 januari, 2025

Webex WFO-gebruikersgegevens in bulk overdragen

Webex WFO Bulksgewijze overdracht van gebruikersgegevens biedt een efficiëntere en gebruikersvriendelijkere oplossing voor de overdracht van gegevens van de ene gebruiker naar de andere wanneer een werknemer meer dan één gebruikersaccount heeft. Met deze functie kunt u ook gegevens tegelijkertijd in bulk overdragen voor maximaal 2, 000 gebruikers.

Zie de onderwerpen Over gebruikersgegevens overdragen voor QM en Analytics en Gebruikersgegevens overdragen voor QM en Analytics op:

• Gebruikersgegevens overdragen
• Over de overdracht van gebruikersgegevens

27 januari, 2025

Introductie van cookies voor widget Livechat

We zijn blij te kunnen aankondigen dat bedrijven ervoor kunnen zorgen dat ze de privacykeuzes van hun klanten respecteren door hen toe te staan expliciet toestemming te geven voor cookies die worden opgeslagen door onze Livechat-service voordat ze een chatsessie starten. Daarnaast bieden we nu een optie om de privacy-URL van een bedrijf te koppelen aan de widget, zodat klanten kunnen begrijpen hoe hun gegevens worden bijgehouden en gebruikt door het bedrijf. Deze optionele configuratie heeft geen invloed op bestaande widgets, wat betekent dat cookies nog steeds worden geladen bij paginabezoeken. Als deze functie is ingeschakeld, moeten eindklanten cookies accepteren voordat ze chatsessies starten.

27 januari, 2025

E-mailadressen behouden in het veld Aan

Agenten kunnen nu meerdere e-mailadressen toevoegen in de To bij het beantwoorden van iedereen in een gesprek. Daarnaast kunnen agenten elk e-mailadres uit de lijst verwijderen, behalve het primaire adres.

15 januari, 2025

Progressief 1:1 Popover-verbetering

Met deze functie kan een organisatie klantgegevens aan het bureaublad doorgeven wanneer de belsnelheid is ingesteld op 1.0 en de modus alleen progressief is. Hiermee kan de gereserveerde agent in de geconfigureerde stroomvariabelen zien waarin de klantgegevens worden weergegeven die namens de agent worden gebeld, zodat de agent extra tijd heeft om zich voor te bereiden op het gesprek voordat er verbinding wordt gemaakt.

Zie Spraak uitgaande campagnemodi configureren in Webex Contact Center voor meer informatie.

7 januari, 2025

Verbetering van de SFDC-ervaring voor het maken van aanvragen: openen van aanvragen in nieuwe tabbladen

Met het automatisch aanmaken van aanvragen in Salesforce worden nu alle nieuwe aanvragen op een afzonderlijk tabblad geopend, ongeacht de contactstatus (bekend of onbekend). Voorheen werden cases voor bekende contactpersonen geopend in de bewerkingsmodus binnen het huidige tabblad en gesloten bij het opslaan of sluiten.

16 december, 2024

Globale variabelen zijn nu beschikbaar in Control Hub

Webex Contact Center heeft zijn beheerconfiguraties gestroomlijnd door globale variabelen te integreren in Control Hub. U kunt nu eenvoudig toegang krijgen tot globale variabele instellingen en deze beheren via het tabblad Stroom in Control Hub. Raadpleeg het artikel Algemene variabelen beheren voor meer informatie.

Verbeterde traceer- en sorteermogelijkheden in Webex Contact Center

• Laatst bewerkt door in stromen en substromen: Er is een nieuwe kolom Laatst bewerkt door toegevoegd waarmee beheerders kunnen identificeren wie de meest recente wijzigingen heeft aangebracht. De kolom ondersteunt sorteren op gebruiker voor verbeterde tracering van updates.
• Verzamelweergaven sorteren: Gebruikers kunnen nu de rij Laatst gewijzigd voor configuratie-entiteiten sorteren, waardoor het eenvoudiger wordt om de meest en minst recent gewijzigde objecten te identificeren, met een optie om de standaardsortering te herstellen.

Bijwerken bij onboarding ter ondersteuning van het Common Edge-platform

Wij kondigen hierbij een update aan voor ons onboardingproces om van Common Edge de standaard telefonie-integratie voor Webex Contact Center te maken.

Sleutel-update:

* Einde van verouderde VPOP-inrichting: Ons inrichtingssysteem is nu bijgewerkt om de oude VPOP-integratie te stoppen.

* De gebruikerservaring is nu vereenvoudigd en biedt gestroomlijnde stappen voor proefversies en abonnementen.

* Contact Center PSTN kan nu worden ingericht als een met de cloud verbonden PSTN-service in plaats van een telefonie-integratie.

Voordelen van Common Edge:

* Zelf inrichten van SIP-trunks: Geeft u meer controle over de instelling van uw telefonie.

* Cloud-connected PSTN: Verbetert de connectiviteit door toegang te bieden tot veel wereldwijde serviceproviders voor PSTN-connectiviteit.

* Ondersteuning voor meerdere PSTN-services: Flexibiliteit om verschillende telefonieverbindingstypen (lokale gateway en cloudservices) te combineren.

* Ondersteuning voor externe telefonieplatforms zoals Cisco Unified Communication Manager en Microsoft Teams

Bekijk het artikel Aan de slag met Webex Contact Center voor het bijgewerkte inrichtingstraject.

Webex Contact Center Cloud Connected PSTN-service

Het implementatiemodel voor het PSTN-abonnement van Cisco Contact Center wordt binnenkort gewijzigd in een Cloud Connected PSTN-service. Met deze wijziging kan het belplan worden geïmplementeerd met Common Edge Services. Een Contact Center-beheerder voegt Contact Center-PSTN toe als een Cloud Connected PSTN-service aan een locatie in Webex Control Hub.

Common Edge-services bieden veel voordelen ten opzichte van oude telefonie-integraties. Deze omvatten het zelf inrichten van SIP-trunks, Cloud Connected PSTN, integratie van het Cisco-belplan en ondersteunt het mengen van meerdere PSTN-verbindingstypen.

Zie Spraakkanalen instellen voor Webex Contact Center voor meer informatie.

12 december, 2024

Opnamen beter afspelen

Momenteel worden supervisors geconfronteerd met uitdagingen met gefragmenteerde sessie-opnamen, waardoor het moeilijk is om belangrijke momenten voor een doelmatigheidscontrole te identificeren. Onze geüpgradede afspeelervaring lost dit probleem op door een intuïtieve lay-out te bieden met verbeterde interactiedetails. Met de nieuwe speler kunnen supervisors moeiteloos door verschillende segmenten van het gesprek navigeren, inclusief hoofdstukken die belangrijke momenten en uitgebreide metagegevens voor spraakinteracties samenvatten. Dit zorgt ervoor dat supervisors zich kunnen concentreren op de meest cruciale onderdelen van het gesprek.

Zie het artikel Toezicht houden op uw agenten en teams voor meer informatie.

12 december, 2024

Agenten afmelden in Gegevens over teamprestaties

Met deze functie kunt u agenten afmelden bij de widget voor teamprestaties in Supervisor Desktop. Dit kan van toepassing zijn op de agenten die een dag weg zijn gegaan in de status Afronden, nog steeds zijn gemarkeerd als beschikbaar (waardoor gesprekken naar hen worden omgeleid) of een asynchrone interactie hebben geaccepteerd, zoals een e-mail. Als agenten momenteel bezig zijn met een interactie, moet u wachten tot ze deze hebben voltooid voordat u ze afmeldt.

Zie het artikel Toezicht houden op uw agenten en teams voor meer informatie.

11 december, 2024

Spraakoproepen raadplegen, vergaderen of doorverbinden naar experts binnen uw Webex-organisatie met aanwezigheidszoekactie

Ondersteun uw agenten met de juiste expertise. Met het opzoeken van aanwezigheid kunnen uw agenten eenvoudig experts binnen uw Webex-organisatie vinden en ermee in contact komen. Met een eenvoudige zoekopdracht op naam en beschikbaarheid in real time, kunnen ze de perfecte experts vinden om klanten te helpen, waardoor een hoogwaardige klantervaring wordt gegarandeerd.

Zie het gedeelte 'Webex-app beheren' van Bureaubladinstellingen voor Webex Contact Center en het gedeelte 'Een bureaubladprofiel maken' van Bureaubladprofielen beheren voor meer informatie.

Zie de gedeelten 'Een consult starten' en 'Een gesprek doorverbinden' van Uw gesprekken beheren in Agent Desktop voor informatie over hoe deze functie werkt voor agenten.

11 december, 2024

Voer uitgaande spraakoproepen naar experts binnen uw Webex-organisatie met Presence-zoekopdracht

Ondersteun uw agenten met de juiste expertise. Met het opzoeken van aanwezigheid kunnen uw agenten eenvoudig uitgaande gesprekken voeren met experts binnen uw Webex-organisatie. Ze kunnen in hun Webex-adressenlijsten doorzoeken en in real time beschikbaarheid bekijken om de perfecte persoon te vinden die hen kan helpen. Het is een eenvoudige manier om de hulp te krijgen die ze nodig hebben binnen uw organisatie.

Zie het gedeelte 'Webex-app beheren' van Bureaubladinstellingen voor Webex Contact Center en het gedeelte 'Een bureaubladprofiel maken' van Bureaubladprofielen beheren voor meer informatie.

Meer informatie over hoe deze functie werkt voor agenten vindt u in het gedeelte 'Een uitgaand gesprek plaatsen' van Een uitgaand gesprek starten.

Voer uitgaande spraakoproepen naar experts binnen uw Microsoft Teams-organisatie met Presence-zoekopdracht

Ondersteun uw agenten met de juiste expertise. Met het opzoeken van aanwezigheid kunnen uw agenten eenvoudig uitgaande gesprekken voeren met experts binnen uw Microsoft Teams-organisatie. Ze kunnen in hun Microsoft Teams-adressenlijsten zoeken en realtime beschikbaarheid bekijken om de perfecte persoon te vinden die hen kan helpen. Het is een eenvoudige manier om de hulp te krijgen die ze nodig hebben binnen uw organisatie.

Zie voor meer informatie het gedeelte 'Een bureaubladprofiel maken' van Bureaubladprofielen beheren en zoek naar de schakelaar 'Gebruikersinstellingen weergeven' in het gedeelte 'Microsoft Teams-statussen synchroniseren met inactiefcodes van Webex Contact Center' van Webex Contact Center integreren met Microsoft Teams.

Meer informatie over hoe deze functie werkt voor agenten vindt u in het gedeelte 'Een uitgaand gesprek plaatsen' van Een uitgaand gesprek starten.

02 december, 2024

Mogelijkheden voor het maskeren van PII voor verbeterde beveiliging en privacy in de klantcommunicatie

Cisco introduceert robuuste mogelijkheden voor het maskeren van persoonlijke identificeerbare informatie (PII) binnen uw beveiligingsconfiguraties. Verbeterde privacymaatregelen zorgen er nu voor dat de persoonlijke informatie van klanten vertrouwelijk blijft tijdens elke interactie met de agent in spraak- en digitale kanalen, wat uw inzet voor beveiliging en vertrouwen versterkt. Raadpleeg het artikel Beveiliging instellen voor Webex Contact Center als u wilt weten hoe u secuity kunt configureren in Control Hub.

Meer informatie over hoe dit maskeren werkt voor agenten vindt u in de relevante artikelen in de gedeelten Binnenkomende gesprekken afhandelen en Gesprekken via digitale kanalen afhandelen van Helpcentrum van Contact Center.

22 november, 2024

Introductie van vermogensbeheer webchat op Control Hub

Met deze functie kunnen beheerders hun activa voor webchat naadloos beheren. Van het maken van op maat gemaakte chatwidgets op maat van de identiteit van uw merk tot het efficiënt afhandelen van IP-blokkeringslijsten, Control Hub zorgt voor ongeëvenaarde controle en aanpassing van uw online-engagementstrategieën.

20 november, 2024

Ondersteuning voor gedeelde postvakken voor het verzenden van e-mails met SMTP

Met veel plezier kondigen we aan dat u nu gedeelde postvakken kunt configureren voor het verzenden en ontvangen van e-mails. Aangezien gedeelde postvakken de referenties voor verificatie niet hebben, staan de meeste e-mailserviceproviders u toe deze in te stellen met autorisatie via een serviceaccount. U kunt deze service-accounts nu gebruiken om uw postvak te verifiëren met Webex Connect terwijl u uw e-mailactiva instelt.

18 november, 2024

Op wachtrijen gebaseerde rapporten

Rapporten op basis van wachtrijen (QBR) introduceren drie nieuwe standaardrapporten in Analyzer. Deze rapporten bieden uitgebreide inzichten en statistieken op wachtrijniveau, met inbegrip van gespreksstromen en interacties die worden gepresenteerd, afgehandeld, doorverbonden en geraadpleegd in wachtrijen. Daarnaast is er een nieuwe opslagplaats beschikbaar genaamd Queue Record.

Zie voor meer informatie de secties Rapporten op basis van wachtrijen en Velden en maatregelen voor standaardwachtrijrecord in de Gebruikershandleiding van Webex Contact Center Analyzer.

15 november, 2024

Webex AI-agent bèta

We zijn verheugd om aan te kondigen dat de Webex AI-agent nu open is voor bèta-aanmeldingen in de Scriptmodus. Met Webex AI-agent kunt u AI-agenten maken voor zowel spraak- als digitale kanalen om de klantenservice te automatiseren en interacties te ondersteunen voordat u met een menselijke agent in gesprek gaat. Geïnteresseerde klanten met het Webex Contact Center op het Next Generation Media Platform in de Verenigde Staten kunnen zich voor deze functie aanmelden door de deelnameenquête in te vullen.

Deelnemen:

• Meld u hier aan voor het bètaproject van Webex Contact Center.

• Als u al deel uitmaakt van het bètaproject Contact Center, vult u de deelnameenquête hier in om te laten zien dat u geïnteresseerd bent in het inschakelen van deze bètafunctie.

Na het inschakelen kunt u de Webex AI-agent momenteel in de scriptmodus gebruiken, terwijl de autonome modus later beschikbaar is voor aanmelding.

13 november, 2024

WebRTC-ondersteuning voor Supervisor Desktop

Met WebRTC-ondersteuning voor Supervisor Desktop kunt u met behulp van het Next Generation Media Platform uw gesprekken rechtstreeks vanuit uw browser vergemakkelijken met behulp van een headset. U hebt geen externe telefoons of toestelnummers meer nodig. Deze functie biedt alle huidige spraakfuncties, zoals in de wacht zetten, ophalen, doorverbinden en conferentie. Bovendien zorgen functies als dempen, automatisch beantwoorden en nummerkeuze voor naadloos gebruik alleen in de browser. Niet alleen dit, een nieuwe WebRTC-statusindicator geeft de huidige status van de spraakservice aan. Zie Bureaubladprofielen beheren, Uw kiesnummer of toestel wijzigen, Uw profiel bewerken in Supervisor Desktop, Aanmelden bij Supervisor Desktop en Toezicht houden op uw agenten en teams voor meer informatie.

11 november, 2024

Vaardigheden voor onaangekondigd doorverbinden van agenten verwijderen

Webex Contact Center biedt de mogelijkheid om de vaardigheid van een contactpersoon in de wachtrij te verwijderen wanneer een agent onaangekondigd doorverbinden naar een wachtrij. Met deze functie kunnen stroomontwerpers de schakelaar (indien nodig) inschakelen om vaardigheden te verwijderen na onaangekondigd doorverbinden door een agent in de activiteit Wachtrijcontact.

Hierdoor kan het overgedragen contact geen vaardigheden hebben. De contactpersoon wordt aangeboden aan de langst beschikbare agent in de overgedragen wachtrij. Zie Wachtrijcontact voor meer informatie.

04 november, 2024

Maximaliseer het rendement van investeringen met nieuwe CRM-connectors voor Salesforce, Microsoft Dynamics 365 en ServiceNow

Vereenvoudig het beheer en verbeter de agentefficiëntie met onze nieuwe CRM-connectors, die helpen bij het stroomlijnen van uw taken. Het inrichten, configureren en inschakelen van nieuwe functies voor gebruikers zijn nu efficiënter en gebruiksvriendelijker. Met verbeterde beveiliging, prestaties en uitgebreide mogelijkheden voor gegevensoverdracht kunnen uw agenten moeiteloos klantervaringen van topniveau leveren. Zie Webex Contact Center integreren met Dynamics, Webex Contact Center integreren met ServiceNow en Webex Contact Center integreren met Salesforce voor meer informatie.

30 oktober, 2024

Optie voor desktoptelefonie wordt nu ondersteund in Microsoft Edge en Firefox

Webex Contact Center-agenten kunnen nu Desktop (WebRTC) gebruiken om spraakinteractie rechtstreeks af te handelen in Edge- en Firefox-browsers.

23 oktober, 2024

Verbeterde gebruikerssynchronisatie voor Webex Contact Center en Webex Connect

We zijn verheugd om een verbetering aan te kondigen van onze functie voor automatische synchronisatie tussen Webex Contact Center en Webex Connect. Voorheen konden met deze functie alleen alle partner- en eerste klantbeheerders naar Webex Connect gaan en direct met de configuratie starten zonder dat er een afzonderlijke aanmelding van de gebruiker nodig was.

We hebben deze functionaliteit nu uitgebreid naar alle klantbeheerders. Dit betekent dat alle klantbeheerders, niet alleen de eerste klantbeheerder, zich nu met dezelfde gebruikersaanmelding kunnen aanmelden bij Control Hub en Webex Connect.

Meer informatie vindt u in het gedeelte Digitaal inrichten in het artikel Digitale kanalen instellen.

18 oktober, 2024

Ondersteuning voor regionale media uitgebreid naar regio Zuid-Afrika

Webex Contact Center heeft de ondersteuning voor regionale media uitgebreid naar Zuid-Afrika. Hierdoor kunnen beheerders Zuid-Afrika selecteren als geografische regio voor het verwerken van spraakmedia. Door de mediaverwerking te lokaliseren, wil Webex Contact Center de audiokwaliteit aanzienlijk verbeteren voor zowel klanten als agenten door het verminderen van latentie.

Met de uitbreiding naar Zuid-Afrika is het aantal regio's verhoogd dat Webex ondersteuning biedt voor lokale media. Raadpleeg de tabel in dit artikel voor meer informatie over de lijst met regio's en de uitgebreide ondersteuning.

18 oktober, 2024

Cisco AI-assistent voor Contact Center

Cisco AI-assistent voor Contact Center is ontworpen om het werk van agenten te optimaliseren en de klantervaring te verbeteren. De AI-assistent biedt door AI gegenereerde gespreksoverzichten op verschillende touchpoints tijdens de klantinteractie, voor, tijdens en na. De eerste set mogelijkheden die beschikbaar zijn in de bètaportal zijn automatische samenvattingen voor verbroken gesprekken en virtuele agentoverdrachtsamenvattingen.

• Automatische overzichten van verbroken gesprekken

  Met deze mogelijkheid hoeven zowel klanten als agenten zich geen zorgen te maken over herhaalde gesprekken in frustrerende gevallen waarin hun gesprek per ongeluk wordt verbroken voordat het wordt opgelost: Wanneer de klant terugbelt, genereert CIsco AI-assistent voor Contact Center een overzicht van het gesprek van de klant voordat het gesprek is afgebroken en geeft dit overzicht weer aan de volgende agent die het terugbellen van de klant opneemt. Op deze manier kunnen agenten de vorige agent bij de klant oppakken, zodat de klant zich niet hoeft te herhalen, terwijl de gemiddelde afhandelingstijden ook drastisch worden verkort.

• Overdrachtsoverzichten virtuele agent

  Met deze mogelijkheid ontvangen agenten een automatisch gegenereerd overzicht van de interactie van de klant met de virtuele agent, waardoor een snelle contextopbouw, minder herhaling van de klant en snellere oplostijden worden gegarandeerd.

U moet zich aanmelden op de Webex Beta-portal en de deelnameenquête invullen om uw interesse voor deze bètafuncties te laten blijken.

16 oktober, 2024

IVR-enquêtes na gesprek zijn nu wereldwijd beschikbaar

Enquêtes met Interactive Voice Response (PCR IVR) na een gesprek bieden klanten de mogelijkheid om feedback van klanten te verzamelen aan het einde van een gesprek over de interactie van een eindgebruiker met hun Contact Center. Hiermee kunnen ze de klanttevredenheid volgen en meten met behulp van ankerstatistieken zoals de Net Promoter Score (NPS), de Customer Effort Score (CES) en de klanttevredenheid (CSAT).

PCS IVR-enquêtes worden naadloos geïntegreerd in Webex Contact Center via de enquêtebouwer in Control Hub, waar beheerders enquêtes kunnen maken en enquêtereacties kunnen downloaden. Nadat u een enquête hebt gemaakt, wordt deze geïntegreerd in de interactiestroom via de Flow Builder.

Deze functie is nu wereldwijd beschikbaar voor alle Webex Contact Center-klanten zolang ze zijn gemigreerd naar het Next Generation Media-platform.

Zie voor meer informatie het Help-artikel Ervaringsbeheer: IVR-enquêtes voor Webex Contact Center.

11 oktober, 2024

Uitvoervariabele E-mail-id van agent voor Events

Ontwikkelaars en beheerders van Webex Contact Center-stromen kunnen nu de aanmeldings-id van de agent gebruiken in de vorm van een uniek e-mailadres binnen de gebeurtenisstromen. Deze nieuwe functie introduceert een uitvoervariabele AgentEmailID, waarmee het aangemelde e-mailadres van de geselecteerde agent wordt vastgelegd voor verschillende gebeurtenissen, zoals AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected en PhoneContactEnded. Deze verbetering maakt aanvullende integraties met externe systemen zoals CRM's (Customer Relationship Management) en ticketsystemen voor agentspecifieke gegevens mogelijk, waardoor de consistentie en traceermogelijkheden worden verbeterd. Deze functie ontgrendelt geavanceerde integratiespecifieke gebeurtenisstromen en verbetert de algehele efficiëntie van de workflow door stroomontwikkelaars toe te staan contactgegevens nauwkeurig te taggen aan het gebruikersrecord van de agent op externe systemen. Zie het gedeelte Variabelen evenementuitvoer in Handleiding Flow Designer voor meer informatie.

9 oktober, 2024

Introductie van stroomsjablonen voor Webex Contact Center Flow Designer

De Webex Contact Center Flow Designer introduceert stroomsjablonen, die zijn ontworpen om het proces voor het maken van stromen te stroomlijnen door kant-en-klare stromen aan te bieden voor algemene gebruikssituaties. Met stroomsjablonen kunnen ontwikkelaars nu een keuze maken uit een samengestelde verzameling van Cisco-stromen, elk op maat van verschillende gebruiksscenario's en complexiteit. Met deze nieuwe ervaring kunnen ontwikkelaars ook een sjabloon kiezen, enkele configuraties maken en meteen overgaan naar testen en implementatie. Flowsjablonen verminderen de leercurve, verminderen de ontwerptijd en helpen ontwikkelaars om best practices te implementeren door een snelle, betrouwbare weg te bieden van ontwerp tot uitvoering.

Zie het gedeelte Stroomsjablonen in de handleiding Flow Designer voor meer informatie.

9 oktober, 2024

Introductie van speciale Flow Designer-documentatie in het Webex-helpcentrum

Flow Designer-documentatie is nu beschikbaar in een speciaal gedeelte in Helpcentrum van Webex. Deze nieuwe structuur biedt beheerders en ontwikkelaars eenvoudig toegang tot uitgebreide en gerichte informatie over het Webex Contact Center Flow Designer-platform. Door de documentatie te migreren van de bredere installatie- en beheerhandleiding naar een zelfstandig artikel, verbeteren we de doorzoekbaarheid bij het zoeken naar specifieke informatie. Belangrijke updates omvatten herziene koppelingen in de Control Hub en de helppictogrammen van Flow Designer, voor een naadloze navigatie naar de nieuwe documentatielocatie.

Zie de handleiding Flow Designer voor meer informatie.

9 oktober, 2024

Verbeteringen van de betrouwbaarheid en schaalbaarheid van Business Rules Engine (BRE)

We hebben de BRE-toepassing (Business Rules Engine) in Webex Contact Center verbeterd voor betrouwbaarheid en schaalbaarheid. Met deze update wordt beheerders aanbevolen de bijgewerkte URL's te gebruiken voor de pagina's Gegevenssynchronisatie en Beheer van regels, zodat gegevens en regelconfiguraties naadloos worden geüpload. Door de toepassingsinfrastructuur te moderniseren, richt deze verbetering zich op schaalbaarheidseisen en biedt ze een robuuste en betrouwbare oplossing voor stroomontwikkelaars en beheerders.

De transitie zit volledig achter de schermen en hoeft niet te worden gewijzigd in stromen of gegevensmigratie. Dit zorgt voor ononderbroken activiteiten met verbeterde prestaties en betrouwbaarheid. Beheerders moeten hun bladwijzers bijwerken naar de nieuwe URL's. Oudere URL's blijven werken tot ze in de toekomst met pensioen gaan.

Zie de Handleiding voor Bedrijfsregels van Webex Contact Center voor meer informatie.

9 oktober, 2024

Invoer voor vaardigheidsrelaxatie verwijderd uit activiteit Geavanceerde wachtrijinformatie

Het gedeelte Vaardigheidsontspanning in de activiteit Geavanceerde wachtrij-informatie wordt verwijderd omdat dit geen doel heeft, omdat dit niet in aanmerking werd genomen voor de activiteit. Houd er rekening mee dat deze wijziging geen invloed heeft op de bestaande stromen waarvoor de invoerparameter Vaardigheidsontspanning al is geconfigureerd. Zie Geavanceerde wachtrijgegevens voor meer informatie.

7 oktober, 2024

Vereenvoudigd proces om te upgraden naar Common Edge-services

We zijn verheugd een nieuw gestroomlijnd proces te introduceren voor het aanvragen van conversie van een klantorganisatie van VPOP-telefonie-integratie naar Webex Common Edge-services. Met het nieuwe proces wordt uw huidige telefonie-integratie geverifieerd en wordt vervolgens de telefonie-integratie bijgewerkt naar Common Edge. Het proces kan voor de meeste klanten binnen enkele minuten worden voltooid, inclusief het automatisch opnieuw toewijzen van invoerpunten aan common edge.

Common Edge-services bieden veel voordelen ten opzichte van de oude VPOP-telefonie-integratie, inclusief zelf-inrichting van SIP-trunks, Cloud Connected PSTN, integratie van Cisco-belplan en ondersteunen het mengen van meerdere verbindingstypen.

Als u uw organisatie wilt upgraden naar Common Edge-telefonie-integratie, neemt u contact op met het Cisco Support Team.

1 oktober, 2024

Uitgaand gesprek toestaan in alle multimediaprofielen

Met deze functie kunnen agenten multitasken tussen het afhandelen van digitale contactpersonen en het gelijktijdig starten van handmatige uitgaande gesprekken. Wanneer agenten communiceren via een digitaal kanaal, moeten ze indien nodig nog steeds handmatig naar een telefoonnummer kunnen bellen. Deze mogelijkheid is van essentieel belang in situaties waarin een agent contact moet opnemen met een collega of een klant telefonisch moet bereiken terwijl hij of zij nog steeds de digitale interacties beheert.

Zie Multimediaprofielen beheren voor meer informatie.

30 september, 2024

Op agentvaardigheden gebaseerd filteren

Met deze functie in Analyzer kunt u bestaande of nieuwe aangepaste rapporten filteren op basis van agentvaardigheden. Hierdoor kunnen agenten in real time worden geïdentificeerd om het personeelsbestand en het wachtrijbeheer voor klantinteracties te verbeteren.

Zie de gedeelten 'Dashboardfilters' en 'Ontwerpdashboards' van Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

30 september, 2024

Ondersteuning voor dynamische wachtrijen in het knooppunt voor wachtrijtaken in Webex Connect

Ontwikkelaars van contactcenterstromen die aan digitale kanalen werken, kunnen de wachtrij nu als een dynamische variabele configureren binnen het knooppunt van de wachtrijtaak in Webex Connect. Met deze verbetering kunnen ontwikkelaars één knooppunt met een dynamische wachtrijvariabele gebruiken in plaats van meerdere wachtrijtaakknooppunten om interacties naar verschillende wachtrijen te routeren.

Zie Wachtrijtaak voor meer informatie.

27 september, 2024

Historische e-mailcontexten verbeteren

Agenten die in een e-mailkanaal werken, hebben nu een betere contextuele geschiedenis bij het afhandelen van e-mailtaken. Als onderdeel van deze verbetering

• Wanneer een agent een e-mail beantwoordt of doorstuurt, laadt de componist het geciteerde antwoord en laat agenten de inhoud bewerken zoals ze dat zouden doen met elke standaard e-mailclient.
• Elk antwoord of doorsturen heeft een onderwerpprefix op berichtniveau (RE: of FW: ), op basis van de uitgevoerde actie.
• Daarnaast hebben we de maximale tekenlimiet van een e-mail verhoogd van 25, 000 naar 500, 000 tekens (een combinatie van historische e-mails en huidige antwoorden) om deze functie te ondersteunen.

Zie E-mailgesprekken-beheren voor meer informatie.

27 september, 2024

Mogelijkheid om digitale kanaalactiva met of zonder actieve gesprekken te verwijderen

Beheerders kunnen nu digitale kanaalactiva binnen Webex Connect verwijderen met actieve of gesloten gesprekken die tegen hen zijn gemaakt. Na het verwijderen van het activum moet u echter handmatig het oude ingangspunt opschonen.

24 september, 2024

Webex Contact Center CRM-connector voor de Xanadu Edition van ServiceNow

Verbeter uw contactcenterbewerkingen met de Webex Contact Center CRM-connector voor de Xanadu Edition van ServiceNow. Integreer uw Webex Contact Center-gegevens eenvoudig in ServiceNow, zodat uw agenten een uniforme weergave van klantinteracties krijgen. Vereenvoudig processen, verbeter de efficiëntie en bied een uitzonderlijke klantenservice.

Zie het artikel Webex Contact Center integreren met ServiceNow voor meer informatie.

20 september, 2024

CJDS-API's (Customer Journey Data Service) en widget klantreis (versie 10)

We zijn verheugd de algemene beschikbaarheid voor CJDS-API's en de klanttrajectwidget (versie 10) aan te kondigen voor al onze klanten. Deze krachtige tools zijn ontworpen om uw klanttrajectbeheermogelijkheden naar een hoger niveau te tillen.

Wat is CJDS?

CJDS is een innovatief platform dat organisaties in staat stelt gegevens om te zetten in bruikbare inzichten en zo de klantervaring in alle interactiepunten te verbeteren. Met CJDS-API's kunt u:

• Beluisteren: Integreer naadloos met elke gegevensbron of toepassingen van derden om diverse gegevensstromen vast te leggen en te analyseren.

• Identificeren: Maak dynamische klantprofielen door belangrijke drijfveren te identificeren en vast te leggen.

• Analyseren: Gebruik aggregatietechnieken om zinvolle inzichten uit alle verzamelde klantgegevens te halen.

• Handeling: Implementeer deze inzichten om de workflows van Webex Contact Center dynamisch aan te passen en de klantervaringen op een gedetailleerd niveau te personaliseren. Daarnaast kunnen real-time acties worden geactiveerd met behulp van ons op regels gebaseerde mechanisme.

Wat is de Customer Journey Widget (versie 10)?

Samen met de API's introduceren we ook de Customer Journey Widget, een baanbrekende tool die uw agenten een uitgebreid overzicht biedt van de klantreis van elke klant. Deze widget voorziet uw agenten van de inzichten die ze nodig hebben om een gepersonaliseerde, efficiënte en geïnformeerde klantenservice te bieden, ondersteund door een diepgaand inzicht in de geschiedenis van elke klant.

Aan de slag met CJDS-API's en widget voor klantreis (versie 10)

Raadpleeg de volgende bronnen voor meer informatie over deze functies en hoe u aan de slag kunt gaan:

• CJDS-overzicht Vidcast

• Overzicht widget klantreis

• Traject - Gettings gestart

• Reis - API-documentatie

• API Deep Dive-webinar

• Hoe integreert u de trajectwidget met uw Agent Desktop?

• Vidcast usecase (persoonlijke klantervaring)

• Use Case Vidcast (digitale kanalen en webpaginagebruik)

• GitHub-koppeling voor API-voorbeelden

20 september, 2024

Opnamen van consultsessie weergeven in Supervisor Desktop

Met deze functie hebt u toegang tot opnamen van adviesgesprekssessies, waaronder consult to agent, consult to wachtrij, consult to kiesnummer en consult to invoerpunt. De adviessessie-opnamen hebben een afzonderlijke afspeeloptie binnen de hoofdgespreksopname in Supervisor Desktop. Zo kunnen supervisors de details van de consultatiesessies bekijken en analyseren en gebieden identificeren voor training, coaching en efficiëntieverbeteringen.

Zie het artikel Toezicht houden op uw agenten en teams voor meer informatie.

13 september, 2024

Topic Analytics

We zijn verheugd om de algemene beschikbaarheid van Topic Analytics aan te kondigen na een succesvolle bètafase met meer dan 30 klanten. Deze AI-functie, mogelijk gemaakt door grote taalmodellen (LLM's), is nu toegankelijk voor alle klanten op Flex 3. Met Topic Analytics kunt u het volgende doen:

1. Identificeer de voornaamste redenen waarom uw eindklanten het contactcenter bellen.
2. Filter interacties op specifieke onderwerpen.

3. Toegang tot gedetailleerde interactieinformatie, waaronder transcripties, gespreksopnamen en contactgegevens.

   Zie hier voor meer informatie.

4 september, 2024

Huidige gebruikskaart - Agent en IVR op de landingspagina Contact Center van Control Hub

We zijn verheugd te kunnen aankondigen dat de nieuwe verbeterde kaart voor het huidige licentiegebruik op de landingspagina voor Contact Center van Control Hub nu beschikbaar is in alle regio's van het Webex Contact Center-datacenter: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG en US.

Met deze verbeterde kaart kunnen beheerders en gebruikers met toegang tot de startpagina van Contact Center het gebruik bekijken van Premium- en Standaard-agentlicenties, evenals IVR-licenties, binnen hun abonnement tijdens de huidige factureringscyclus. Op de kaart wordt belangrijke informatie weergegeven, waaronder de huidige factureringscyclus, het aantal aangeschafte licenties en of het gebruik hoger of lager is dan het toegestane aantal.

Daarnaast bieden de agent- en IVR-gebruikskaarten toegang tot de afstemmingsweergave voor dagelijkse gegevens, waarmee het bekijken en downloaden van dagelijkse gebruiksgegevens van de huidige en vorige factureringscycli wordt vergemakkelijkt.

We kondigen hierbij aan dat we gebruiksgegevens en facturatiepariteit hebben bereikt in alle zeven regio's van het Webex Contact Center.

Hartelijk dank voor uw voortdurende ondersteuning bij het verbeteren van onze services om u uitgebreide en transparante gebruiksinformatie te bieden.

2 september, 2024

Rangschikking wachtrijen

Webex Contact Center biedt de mogelijkheid om wachtrijen voor elk team te rangschikken. Met de functie voor het rangschikken van wachtrijen kunnen beheerders en supervisors de wachtrijen rangschikken, zodat contacten uit de wachtrijen in gerangschikte volgorde aan agenten worden aangeboden. Stel dat TeamA bijvoorbeeld gesprekken kan aannemen uit wachtrijen Facturering en Verkoop. U kunt de wachtrijrangschikking gebruiken om een hogere rang toe te wijzen aan de factureringswachtrij. Wanneer gesprekken in de wachtrijen komen, worden de gesprekken van facturering naar TeamA gerouteerd vóór de gesprekken van Verkoop.

Als u slechts een rang toewijst aan enkele wachtrijen, hebben gesprekken in die wachtrijen voorrang op gesprekken in de wachtrijen waarvoor geen prioriteit is opgegeven.

Zie Rangschikking wachtrijen voor meer informatie.

27 augustus, 2024

Duur interactie door agent in Details teamprestaties

U kunt bijhouden hoe lang uw agenten met klanten doorbrengen met behulp van de nieuwe kolom Interactieduur in de tabel Gegevens teamprestaties op de Supervisor Desktop. Dit geeft de tijd weer dat agenten in alle statussen doorbrengen, behalve afronden.

Door de kolom Interactieduur te bewaken, ziet u snel of een agent te veel tijd doorbrengt met klanten. Dit is vooral handig voor nieuwere agenten die mogelijk extra hulp nodig hebben. U krijgt een volledig overzicht van hoe een agent met een klant omgaat, wat cruciaal is voor het maken van beslissingen over controle tijdens een gesprek. Zo zijn agenten efficiënt en krijgen ze hulp wanneer nodig, waardoor de productiviteit hoog blijft en uw team effectief wordt ondersteund.

De interactieduur wordt weergegeven voor zowel primaire als geconsulteerde/conferentieagenten vanaf het moment dat ze worden geconsulteerd. Dit geeft u een volledig overzicht van de geleverde ondersteuning, zodat alle bijdragende agenten worden opgenomen in de klantervaring.

Zie voor meer informatie het gedeelte Details over teamprestaties in het artikel Toezicht houden op uw agenten en teams.

31 juli, 2024

Geautomatiseerde inrichting en gebruikerssynchronisatie voor Webex Connect

• Webex Connect wordt automatisch op hetzelfde moment ingericht als Webex Contact Center. Beheerders hoeven niet langer naar het digitale gedeelte van Control Hub te navigeren om de inrichting te starten. De URL van Webex Connect wordt weergegeven in Control Hub voor nieuwe en bestaande Webex Contact Center-tenants. Hierdoor kunnen beheerders eenvoudig navigeren om verbinding te maken tussen al hun tenants zonder een bladwijzer voor de URL te hoeven maken.

• Alle partnerbeheerders en de eerste klantbeheerder die is gemaakt, kunnen navigeren naar Connect om direct met de configuratie te starten zonder dat er een afzonderlijke gebruikersaanmelding nodig is. Gebruikersbeheer voor deze rollen worden gesynchroniseerd tussen Contact Center en Connect.

• Elke klantbeheerder die buiten de eerste beheerder is gemaakt, moet eerst worden toegevoegd in Control Hub en vervolgens Connect. Het Webex Contact Center en het Webex Connect-team werken eraan om deze beheerders in een toekomstige release te synchroniseren.

Zie hier voor meer informatie.

29 juli, 2024

Dialogflow CX-integratie voor digitale kanalen

Google Dialogflow CX-integratie is nu algemeen beschikbaar in Webex Contact Center voor digitale kanalen.

Dialogflow CX is een geavanceerde versie van Dialogflow ES. Hoewel Dialogflow ES geschikt is voor eenvoudigere chatbot-toepassingen, is Dialog Flow CX afgestemd op complexe, multi-turn gesprekservaringen, met name in bedrijfsbrede contexten.

Dialogflow CX-integratie is momenteel op verzoek beschikbaar via het backend-team. Neem contact op met uw CSM (Customer Success Manager) voor toegang en ondersteunend materiaal.

26 juli, 2024

Cisco tekst-naar-spraak (TTS)

We zijn verheugd de komst aan te kondigen van een nieuwe functie, genaamd Cisco TTS (tekst-naar-spraak) voor alle klanten op basis van Flex 3-abonnementen op basis van ons Next Generation-mediaplatform. Met TTS kunnen gebruikers gebruikmaken van kant-en-klare tekst-naar-spraakfuncties, waardoor ze een heel nieuw niveau van gebruiksgemak en toegankelijkheid krijgen. Met deze mogelijkheid kunnen klanten statische of dynamische tekst (inhoud) gebruiken, deze synthetiseren en spraak-inhoud krijgen die de eindgebruikerservaring verbetert met hoogwaardige stemmen zoals Neurale TTS.

Zie Tekst-naar-spraak-(TTS) in Webex Contact Center voor meer informatie.

24 juli, 2024

Dynamische variabele ondersteuning voor GoTo en kantooruren op Flow Designer

De stroomontwerper van het Webex Contact Center ondersteunt nu het gebruik van dynamische variabelen voor GoTo- en Kantooruren. Met deze verbetering kunnen stroomontwikkelaars het gedrag van deze activiteiten specificeren door middel van variabelen, waardoor stromen effectiever worden hergebruikt. Het belangrijkste voordeel van deze functie is dat ontwikkelaars een enkele stroom kunnen creëren met deze activiteiten en hun functionaliteit dynamisch kunnen wijzigen tijdens runtime met behulp van variabele ondersteuning. Daarnaast is de GoTo-activiteit verbeterd voor verbeterde mogelijkheden voor het afhandelen van fouten.

Zie voor meer informatie activiteiten in GoTo en Kantooruren in het gedeelte Activiteiten in het gedeelte Stroombeheer van Installatie- en beheerhandleiding van Webex Contact Center.

27 juni, 2024

Introductie van Audio van wachtstand voor activiteit op Flow Designer voor HTTP(s)-vertragingen

Flow Designer ondersteunt nu onderbreekbaar en gedeeltelijk afspelen van audio voor activiteiten die in afwachting zijn van voltooiing, zoals HTTP-verzoeken. Deze functie verbetert de klantervaring door audiofeedback te geven tijdens het verwerken van aanvragen of vertragingen. Ontwerpers kunnen deze instelling globaal toepassen op het stroomniveau en automatisch alle HTTP-activiteiten binnen de stroom en eventuele substromen beïnvloeden. Substromen nemen deze wachtinstelling voor activiteit over van de aanroepende stroom, zodat consistente audiofeedback op alle niveaus wordt gegarandeerd.

Zie Instellingen voor activiteiten wachten in het gedeelte HTTP-verzoek van Installatie- en beheerhandleiding voor Webex Contact Center voor meer informatie.

18 juni, 2024

AWS Direct Connect voor Webex Contact Center

AWS Direct Connect is een netwerkservice die een alternatief biedt voor het gebruik van internet om verbinding te maken met AWS, inclusief Webex Contact Center. Met behulp van AWS Direct Connect worden gegevens die eerder via internet zijn getransporteerd, geleverd via een privénetwerkverbinding tussen uw faciliteiten en AWS.

Privénetwerkverbindingen kunnen in veel omstandigheden de kosten verlagen, de bandbreedte verhogen en een meer consistente netwerkervaring bieden dan verbindingen op internet.

Webex Contact Center ondersteunt alleen openbare VIF's van AWS en is niet compatibel met privé VIF's. Openbare VIF's beëindigen de verbinding in het AWS-netwerk. Van daaruit wordt het verkeer naar de eindpunten van het Webex Contact Center gerouteerd via het AWS-netwerk.

Zie AWS direct verbinding maken in Webex Contact Center voor meer informatie.

Prijzen

AWS Direct Connect is een cloudnetwerkservice die beschikbaar is via Amazon. Zie AWS Direct Connect-prijzen voor informatie over de prijzen.

14 juni, 2024

Verbetering van enquêterapportage over Interactive Voice Response Control Hub

We zijn verheugd aan te kondigen dat de enquêterapportage van WxCC in Control Hub nu gedetailleerde informatie bevat over agenten, wachtrijen, sites en meer voor elke enquêtevraag. Deze verbetering versnelt uw proces van data-to-insights door het snijden en dicteren van enquêteresultaten te vereenvoudigen. Zie hier voor meer informatie.

31 mei, 2024

Vereenvoudiging van inrichting en abonnement voor Webex Connect en Engage

• Er zijn minder fouten en tijd om in te richten via een verbeterde API-implementatie voor Webex Connect and Engage-inrichting.

• De tenant-URL's van Webex Connect en Engage worden weergegeven in zowel het gedeelte Snelkoppelingen als het gedeelte Digitale kanalen van Control Hub voor snelle toegang. Verbinding-URL's worden alleen weergegeven in nieuw gemaakte tenants.

• De abonnements-id van Webex Connect is bijgewerkt en komt overeen met het nieuwste Webex Contact Center-abonnement voor naadloze facturering.

16 mei, 2024

Statusindicator voor Agent Desktop met WebRTC

Als onderdeel van de WebRTC-integratie met Webex Contact Center Agent Desktop wordt een nieuwe statusindicator geïntroduceerd. Wanneer een agent zich via een browser aanmeldt, geeft de statusindicator de status van het spraakkanaal weer als omhoog, omlaag of in een verbindingsstatus.

16 mei, 2024

Ondersteuning voor Webex Calling-agent - met vPOP PSTN-ondersteuning - ondersteuning voor inkomende vPOP-oproep naar WxC-agent (implementatie in gemengde modus)

16 mei, 2024

Synchronisatie van de Webex Calling-status met de status van Webex Contact Center

Met deze functie kunnen beheerders de synchronisatie configureren van de agentstatussen tussen Webex Calling en Webex Contact Center. Hierdoor hoeven agenten hun status voor beide toepassingen niet te beheren door zichzelf in te stellen als niet-beschikbaar wanneer ze zich bezighouden met activiteiten zonder contact center. Dit verlaagt op zijn beurt de kans op 'RONA' (omleiding bij geen antwoord), waardoor de beller een betere ervaring krijgt en de routeringsefficiëntie wordt verbeterd.

Zie Bureaubladprofielen beheren en Webex-app gebruiken in Webex Contact Center-bureaublad voor meer informatie.

16 mei, 2024

WebRTC-ondersteuning voor Webex Contact Center

Webex Contact Center introduceert ondersteuning voor WebRTC (Web Real-Time Communication) voor Agent Desktop via het Next Generation Media Platform (RTMS).

Met deze functie kunnen agenten Agent Desktop met een headset gebruiken zonder een extern telefoon- of toestelnummer. Agent Desktop ondersteunt alle huidige spraakfuncties zoals in de wacht zetten, ophalen, doorverbinden en conferentie. Functies zoals dempen, automatisch beantwoorden en nummerkeuze worden toegevoegd aan Agent Desktop om het gebruik alleen in de browser te vergemakkelijken. Wanneer een agent zich aanmeldt via een browser, geeft een nieuwe WebRTC-statusindicator aan of de spraakservice omhoog, omlaag of een verbindingsstatus heeft.

Dit geeft klanten meer vrijheid en flexibiliteit in het implementeren van agenten, minimaliseert de kosten en verkort de voorbereidingstijd om een nieuw contactcenter te implementeren of uit te breiden.

Zie Aanmelden bij Agent Desktop voor meer informatie.

14 mei, 2024

Vernieuwingsintervallen en velden met hoge kardinaliteit

Bij het maken van een aangepast rapport wordt bij het selecteren van velden met een hoge kardinaliteit, zoals Sessie-id van de agent en/of Contactsessie-id als rijsegmenten en/of kolomsegmenten, een UI-prompt met aanvullende informatie geactiveerd. Deze pop-up geeft aan dat de juiste filters moeten worden toegepast op deze twee velden met hoge kardinaliteit voor een optimale rapporteringservaring.

Real-time rapporten ondersteunen vernieuwingsintervallen vanaf 5 seconden en hoger voor betere optimalisatie en een naadloze ervaring. Bestaande rapporten met vernieuwingsintervallen van minder dan 5 seconden worden standaard 5 seconden als het nieuwe vernieuwingsinterval ingesteld en kunnen worden gewijzigd naar andere beschikbare waarden van meer dan 5 seconden. Nieuwe rapporten worden standaard ingesteld op 5 seconden als vernieuwingsinterval en kunnen worden gewijzigd naar andere beschikbare waarden groter dan 5 seconden. Vernieuwingsintervallen van minder dan 5 seconden zijn niet beschikbaar voor rapporten om de rapportprestaties te verbeteren. Zie Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

10 mei, 2024

Doorlopende toegankelijkheidsupgrades voor Agent Desktop en Supervisor Desktop

Onze focus lag op het verbeteren van de gebruikerservaring voor alle agenten en supervisors, waardoor een vlotte navigatie en interactie mogelijk zijn. We verfijnen het gedrag van de schermlezer, optimaliseren de volgorde van tabbladen en verbeteren het contrast van de kleuren van elementen. Deze voortdurende verbeteringen zorgen ervoor dat agenten van alle vaardigheden naadloos in contact kunnen komen met het platform, zodat ze uitzonderlijke klantervaringen kunnen leveren. Met deze upgrades kunnen supervisors efficiënt toezicht houden op activiteiten en hun teams eenvoudig controleren, waardoor een meer inclusieve werkomgeving wordt bevorderd.

10 mei, 2024

De status van agenten tussen Webex Contact Center en Microsoft Teams synchroniseren

U kunt een naadloze communicatieworkflow configureren met de synchronisatiefunctie voor aanwezigheid in twee richtingen. Met deze nieuwe update kunt u de status van uw agenten synchroniseren tussen Microsoft Teams en Webex Contact Center. Dit vermindert de noodzaak voor het wisselen van context en handmatige statusupdates, waardoor 'RONA' (omleiding bij geen antwoord) wordt geminimaliseerd. Zie Webex Contact Center integreren met Microsoft Teams voor meer informatie.

9 mei, 2024

Verbeteringen van de gebruiksvriendelijkheid van Flow Designer

Flow Designer beschikt nu over verschillende gebruiksverbeteringen die de ervaring van de ontwikkelaar van de flow verbeteren en de efficiëntie maximaliseren bij het ontwerpen van orchestratie-workflows:

• Gebogen koppelingen zijn nu de standaard, met foutpaden gemarkeerd, vergezeld van een uitgebreid kleurenpalet om gemakkelijk onderscheid te maken tussen koppelingen.
• Voorbeeld van processen weergeven tijdens het verbinden ervan in een GoTo-activiteit. Deze stromen zijn nu toegankelijk via hyperlinks en kunnen worden bekeken wanneer ze als doel worden geselecteerd. Zie het gedeelte GoTo Activity in de handleiding Flow Designer voor meer informatie.

• Met de verhoogde percentagetoewijzingsactiviteit kunnen ontwikkelaars nu eenvoudig bestaande toewijzingen deactiveren door 0% toewijzingen voor exitpaden te ondersteunen die niet langer nodig zijn. Zie het gedeelte Toewijzingspercentage in de handleiding Flow Designer voor meer informatie.

• Een nieuwe Click-to-Connect-schakelaar bespaart tijd bij het verbinden van activiteiten, waardoor ontwikkelaars eenvoudig op activiteiten kunnen klikken om ze te koppelen, waardoor het proces van het verbinden van activiteiten wordt gestroomlijnd.

  

3 mei, 2024

Progressieve campagne (CPA-release)

Beltechnologieën hebben de werking van contactcenteragenten gewijzigd. Ze hebben de noodzaak voor operatoren om handmatig alle nummers op hun gesprekslijsten te bellen, geëlimineerd. Dit bespaart niet alleen uw teamleden van een vervelend proces, maar door technologieën te kiezen kunt u uw zakelijke telefoonsysteem productiever maken door de automatisering van uw werkstroom te verhogen. De vraag van de bedrijven is om de efficiëntie van agenten te verbeteren door ze in staat te stellen elke dag meer uitgaande verbindingen te maken.

Deze functie is een uitbreiding van de progressieve kiezer (1:1) en stelt beheerders in staat de pacingmodus tot 10 te definiëren en ook de analyse van gespreksvoortgang in te schakelen voor maximale bereik. Deze functionaliteit is cruciaal voor bedrijven die actief willen communiceren met klanten, bezorgdheden willen aanpakken en de verkoop op een efficiënte manier willen stimuleren.

Zie Spraak uitgaande campagnemodi configureren in Webex Contact Center voor meer informatie.

3 mei, 2024

Uitgaande voorspellende campagne

Klanten hebben nu de optie om meer robuuste proactieve outreach-strategieën te implementeren door gebruik te maken van voorspellende campagnes, die organisaties helpen om op een meer tijdige en effectieve manier contact te leggen met hun eindklanten.

Voorspellende campagnes bieden een veel hogere efficiëntie en hun voordelen omvatten leadgeneratie, verzamelingen en klantenservice. Een voorspellende kiezer biedt voordelen zoals het filteren van bezetsignalen, nummers die niet zijn verbonden, detectie van het antwoordapparaat en voicemails, zodat agenten alleen verbinding maken met Live-agenten. Voorspellende campagnes bieden u de mogelijkheid om de minimale en maximale belsnelheid te definiëren, zodat het systeem het aantal gesprekken kan uitbellen op basis van de geconfigureerde geannuleerde snelheid. Deze functie helpt beheerders bij het definiëren van voorspellende kiezerparameters en het uitvoeren van analyses van gespreksvoortgang om uitgaande campagnes efficiënt te beheren.

Zie Spraak uitgaande campagnemodi configureren in Webex Contact Center voor meer informatie.

1 mei, 2024

Substromen in Flow Designer

Stroomontwikkelaars kunnen substromen bouwen voor onafhankelijke logische functionaliteiten en deze hergebruiken over meerdere hoofdstromen. Dit maakt het eenvoudig om grote complexe stromen eenvoudig op te bouwen en te beheren. Het helpt ook stroomontwikkelaars om effectiever samen te werken met verschillende teams om substromen onafhankelijk te ontwikkelen.

Zie Subflow in de handleiding Flow Designer voor meer informatie over het maken en beheren van substromen.

30 april, 2024

Op rollen gebaseerde toegangscontroles afdwingen voor Flow Designer

Beheerders kunnen besturingselementen voor Flow Designer weergeven en bewerken centraal afdwingen op het niveau van het gebruikersprofiel in Control Hub.

Bovendien kunnen stromen nu standaard in alleen-lezenmodus worden geopend, waardoor onbedoelde wijzigingen worden voorkomen. Gebruikers met toegang tot bewerken in het gebruikersprofiel kunnen de modus Bewerken in- of uitschakelen en wijzigingen aanbrengen in processen.

5 april, 2024

Interne toestellen ondersteunen als aangepaste ANI

Automatic number identification (ANI) is een technologie die in contactcenters wordt gebruikt om de beller te verifiëren. ANI-identificatie wordt erg belangrijk voor usecases wanneer ze contact opnemen met klanten voor follow-ups of agenten die back-end personeel bereiken, zoals niet-agenten, kenniswerkers en SMEs voor advies. Deze functie zorgt ervoor dat er minder gesprekken worden geweigerd door het personeel van de back-end. Deze functie helpt de stroomontwikkelaars om de stroom te configureren en te beslissen over de ANI-aanpassing voor een Intern gesprek. Zie Beller-id instellen voor meer informatie.

Beheerervaring

Deze functie helpt de beheerders om het backend-personeel te definiëren dat in aanmerking komt voor de agentextensies.

Stroomervaring

Deze functie helpt de stroomontwikkelaars om de stroom te configureren en te beslissen over de ANI-aanpassing voor een Intern gesprek.

26 maart, 2024

Webex Contact Center wordt in het datacenter van Singapore gelanceerd

Webex Contact Center-services worden nu gelanceerd vanuit een gloednieuw datacenter in Singapore. U krijgt nu de mogelijkheid om Singapore als land van bedrijfsvoering te kiezen. Op deze manier kunt u uw tenant rechtstreeks in het datacenter van Singapore inrichten. Het biedt speciale Media Pops uit Singapore, waardoor het ideaal is voor onze gewaardeerde klanten in de regio die spraakmediaservices nodig hebben.

Zie Gegevenslocatie in Webex Contact Center voor meer informatie.

13 maart, 2024

Introductie van de actiewidget voor Microsoft Dynamics- en ServiceNow-connectors

De nieuwe actiewidget in Microsoft Dynamics- en ServiceNow-connectors ondersteunt uw agenten tijdens spraakinteracties. Verbeter de workflowefficiëntie door snelle toegang te bieden tot acties zoals activiteitenrecord weergeven/bewerken, aan activiteitenrecord koppelen, case maken en live case notes.

13 maart, 2024

Gestroomlijnde gegevensinvoer – Microsoft Dynamics

U kunt eenvoudig variabele toewijzingen instellen tussen Microsoft Dynamics en Webex Contact Center. Bij een no-record match-scenario tijdens een pop-upvenster ontvangen agenten een vooraf ingevuld contactformulier, waardoor handmatige gegevensinvoer wordt geëlimineerd.

13 maart, 2024

Spraakoproepen raadplegen of doorverbinden naar experts binnen uw Microsoft Teams-organisatie met aanwezigheidszoekopdracht

U kunt de zoekactie van Microsoft Teams-experts configureren voor uw agenten die een spraakoproep moeten raadplegen of doorverbinden naar experts voor een efficiënt doorverbinden van gesprekken en overleg. Deze telefoonlijst bevat experts met informatie zoals aanwezigheid, functietitel, afdeling en bedrijfstelefoon, zodat agenten de juiste expert voor het gesprek kunnen zoeken en kiezen.

11 maart, 2024

Prioriteit van contactpersoon instellen

Digitale contactprioriteit stelt stroomontwerpers in staat om prioriteit toe te wijzen aan inkomende digitale contacten in een wachtrij. Stroomontwerpers kunnen het wachtrijknooppunt gebruiken om een prioriteit aan een contact toe te wijzen. Wanneer een agent meerdere wachtrijen bedient, wordt het contact met de hoogste prioriteit in alle wachtrijen van hetzelfde mediatype toegewezen aan de agent. Als twee of meer contactpersonen in meerdere wachtrijen (hetzelfde mediatype) dezelfde (hoogste) prioriteit hebben, wordt de contactpersoon die de langste tijd heeft gewacht eerst toegewezen aan de agent.

Prioriteitsbereiken van minimaal 10 (standaardprioriteit) tot maximaal 1.

Zie het artikel Op vaardigheden gebaseerde routering en contactprioriteit voor digitale kanalen implementeren in Digitale kanalen instellen in het Webex Contact Center voor meer informatie.

26 februari, 2024

Uitingen van beller opnemen

Met deze functie kunnen klanten moeiteloos uitspraken van eindbellers vastleggen tijdens een IVR-interactie en de opgenomen uitspraken raadplegen als onderdeel van hun stroom op een later tijdstip.

Met deze functie kunt u een meer aantrekkelijke en gebruikersgerichte IVR-ervaring creëren door deze te gebruiken voor het afspelen van aangepaste prompts of persoonlijke begroetingen en nog veel meer usecases.

Zie Activiteit opnemen voor meer informatie.

13 februari, 2024

API zoeken

De zoek-API geeft u een GraphQL-eindpunt om de exacte dataset die u nodig hebt uit te pakken. Dit betekent eenvoudigere rapportage en diepere inzichten voor u en geen invloed op uw huidige workflow.

Zie Zoeken voor meer informatie.

13 februari, 2024

Nieuwe wachtrijmuziek beschikbaar voor Contact Center

Er is nieuwe wachtrijmuziek beschikbaar voor uw Webex Contact Center-tenant. Voor nieuwe klanten wordt dit nieuwe audiobestand de standaard wachtrijmuziek wanneer u uw tenant maakt. De oude wachtrijmuziek is ook beschikbaar voor gebruik. Voor bestaande klanten die geïnteresseerd zijn in het gebruik van de nieuwe wachtrijmuziek, neemt u contact op met uw CSM (Customer Support Manager) of PSM (Partner Support Manager) om het audiobestand op te halen.

13 februari, 2024

Instellingen van Webex Contact Center kopiëren

Beheerders kunnen nu een bestaande Contact Center-instelling rechtstreeks in Control Hub kopiëren (bijvoorbeeld door een bestaand multimediaprofiel te kopiëren) door het pictogram voor de kopieeroptie naast de instelling te selecteren. Wanneer u probeert te kopiëren, wordt de beheerder naar het scherm voor het maken van de instelling gebracht terwijl de gekopieerde instellingsdetails al zijn ingevoerd. De beheerder kan vervolgens de details van deze nieuwe instellingsinvoer naar eigen goeddunken bewerken.

6 februari, 2024

Versielabels toepassen op een stroom

Webex Contact Center ondersteunt het maken van versielabels voor de stroomomgeving die kunnen worden gekoppeld aan toewijzingen van invoerpunten. Deze functie biedt ontwikkelaars de flexibiliteit om een versielabel aan een specifieke flow toe te voegen in plaats van de standaard nieuwste versie. Hierdoor kunnen stroomontwikkelaars nieuwe stroomverbeteringen ontwikkelen en testen zonder dat dit invloed heeft op productiegesprekken.

Wanneer u een stroom publiceert, kunt u naast de naam van de stroom ook een versielabel, zoals Live, Test of Dev, koppelen aan de nieuwe stroomversie. Bestaande stromen in het systeem worden gemarkeerd met het label Live-versie. Nieuwste is het standaardversielabel dat u tijdens het publiceren niet kunt verwijderen uit een stroomversie.

Zie Versielabels toepassen op een stroom voor meer informatie.

31 januari, 2024

Anti-malwaremogelijkheden voor digitale kanalen

Malwarescan voor digitale kanalen is nu beschikbaar in het Webex Contact Center.

De digitale kanalen van Webex Contact Center zijn nu uitgerust met anti-malwaremogelijkheden die alle inkomende en uitgaande bijlagen scant op virus- en malwarehandtekeningen. Dit biedt extra bescherming voor de cloud en verzekert de veiligheid en stabiliteit van de Contact Center-service voor onze klanten.

Werk de Webex Connect-stromen van uw digitale kanaal bij om te profiteren van de extra berichten die kunnen worden verstrekt bij malwaredetectie. Migratiedocumenten en geüpgradede monstersjabloonstromen zijn beschikbaar in Github.

Zie Digitale kanalen instellen in het Webex Contact Center Help-artikel voor meer informatie.

30 januari, 2024

Virtuele agent - Spraak met Dialogflow ES

Webex Contact Center biedt een verbeterde integratie-ervaring voor de functie Dialogflow ES. Deze functie is uitsluitend beschikbaar voor klanten van wie de tenants zijn geüpgraded naar een verbeterd mediaplatform. Hiermee kunnen ze genieten van een soepel en gestandaardiseerd onboardingproces voor onze CCAI-services (Contact Center AI) met behulp van onze geavanceerde Control Hub en de cloudgebaseerde Google CCAI-connector.

Control Hub-beheerders kunnen nu de functie voor de virtuele agent van Dialogflow ES inrichten met behulp van het gespreksprofiel en de Google CCAI-connector. Met de gegenereerde configuratie-id en de bijbehorende toewijzing aan de activiteit van de virtuele agent kunnen stroomontwikkelaars de IVR-stroom efficiënt begeleiden en het meeste uit AI-services halen.

Zie Virtuele agent-voice configureren in Webex Contact Center voor meer informatie.

30 januari, 2024

Opname van adviesgesprekken

Cisco Webex Contact Center introduceert de opname van adviesgesprekken. Wanneer een agent ondersteuning nodig heeft tijdens een live gesprek en andere agenten raadpleegt, worden de gesprekken tussen de agenten opgenomen. Deze verbetering ondersteunt vier typen gespreksgesprekken: agent naar agent, agent naar wachtrij, agent naar kiesnummer en agent naar invoerpunt dat aan een kiesnummer is toegewezen. Met deze functie kan de supervisor het advies dat aan de agent wordt gegeven, opnieuw valideren en relevante coaching bieden om de algemene prestaties van de agent te verbeteren. Gespreksopnamen voor ruggespraak worden gemaakt als onderliggende bestanden naar de hoofdopname en volgen de configuratie voor gespreksopname.

Deze functie is alleen beschikbaar voor klanten van het Next Generation-mediaplatform en alleen beschikbaar op de opnamebeheerportal.

30 januari, 2024

Verbetering van de Captures API om opnamen van adviesgesprekken op te nemen

Wanneer een agent tijdens een live gesprek raadpleegt met een ander gekozen nummer van een agent of wachtrij, of met een invoerpunt dat aan een gekozen nummer is toegewezen, schakelt Webex Contact Center het opnemen van gespreksgesprekken in. Deze gespreksopnamen voor ruggespraak zijn automatisch beschikbaar via de API voor vastleggen, zolang de gespreksopname van de klant is ingeschakeld. Er is geen nieuwe configuratie nodig.

Deze gespreksopnamen van agenten vergemakkelijken het kwaliteitsbeheer voor de supervisor. Hiermee kunnen WFO-providers zoals Calabrio of Verint de consultatierecords extraheren en deze in hun respectievelijke dashboards reproduceren voor klantverbruik.

Zie het Help-artikel Planningen voor gespreksopname beheren voor meer informatie.

30 januari, 2024

Stilzwijgen opnemen wanneer de beller in de wacht wordt gezet

Wanneer een beller tijdens een actief gesprek door een agent in de wacht wordt gezet, luistert de beller naar muziek of informatieve/promotionele aankondigingen. Het gegenereerde mediabestand neemt muziek (of aankondigingen) op tijdens de wachttijd. Deze verbetering van opnamestilte biedt de tenants een optie om opnamestilte tijdens de wachttijd in of uit te schakelen.

Het gegenereerde mediabestand legt standaard stilte vast.

30 januari, 2024

Tijdzone van tenant bijwerken in Control Hub

Webex Contact Center-beheerders kunnen nu de tijdzone van hun tenant rechtstreeks wijzigen in Control Hub. Deze wijziging in de tijdzone is alleen van invloed op uw spraakkanalen en is niet van toepassing op digitale kanalen. Zie het Help-artikel Tenant-instellingen voor instructies voor het wijzigen van de tijdzone in de Control Hub.

23 januari, 2024

Vereenvoudig statistieken en lijn definities voor 'Totaal afgehandeld' en 'Totaal afgebroken' gesprekken tussen Supervisor Desktop en Analyzer af

Het begrip van 'Totaal afgehandeld' en 'Totaal afgebroken' gesprekken is nu eenvoudiger geworden. We hebben deze metrische definities afgestemd tussen de Supervisor Desktop en Analyzer voor een naadloze ervaring. U kunt nu de bijgewerkte definities bekijken in het artikel Uw KPI-kaarten van het contactcenter weergeven.

18 januari, 2024

Maak rapporten met specifieke tijdspanne

Met de introductie van de nieuwe functie Timepicker kunnen gebruikers met Contact Center-rapportage en -analyse (Analyzer) zowel standaardrapporten als aangepaste rapporten maken voor een bepaald tijdsbestek. Dit vergemakkelijkt het snel en efficiënt maken van rapporten, waardoor een naadloos evaluatieproces voor operationele besluitvorming wordt gegarandeerd en de algehele klantervaring wordt verbeterd.

Zie Timepicker voor meer informatie.

16 januari, 2024

Achtergrondgeluid verwijderen voor contactcenteragenten

Webex Contact Center introduceert de verwijdering van achtergrondgeluiden die tijdens een gesprek afkomstig zijn van klanten. Agenten ontvangen gesprekken van klanten via apparaten op basis van PSTN uit verschillende omgevingen. Te veel achtergrondgeluid maakt het moeilijk voor agenten om het gesprek te begrijpen. De verwijderingstechnologie voor achtergrondgeluid die is gebaseerd op geavanceerd diep leren, spraakkennis en audioverwerkingsmethoden lost dit probleem op. Wanneer een spraakmediastroom van een klant wordt ontvangen, scheidt en verwijdert de AI-ruisverwijderingstechnologie achtergrondgeluiden uit menselijke spraak.

Deze functie is beschikbaar voor Flex 3 Premium agenten in Webex Contact Centers met regionale mediaondersteuning op het Next Generation mediaplatform. Zie het gedeelte Audioproblemen in de Installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie.

Zie het gedeelte Duur ruisonderdrukking per invoerpunt in inkomende gesprekken in Gebruikershandleiding Webex Contact Center Analyzer voor statistieken over de toepassing van achtergrondruisonderdrukking per invoerpunt.

16 januari, 2024

Door partners gebouwde Webex Contact Center-oplossingen publiceren op de Webex App Hub

Ontwikkelaarspartners die een oplossing naar het Webex Contact Center brengen, kunnen hun oplossing promoten op de Webex Marketplace - de Webex App Hub. Partners kunnen de oplossingen laten zien die ze hebben ontwikkeld door relevante marketingmaterialen zoals screenshots en video's op te nemen. Koppelingen naar de websites van de partners, betaalportals en ondersteuningspagina's zijn andere nuttige koppelingen voor klanten.

Ontwikkelaars kunnen eenvoudig een integratie maken op de Webex Contact Center-ontwikkelaarsportal, een inleverformulier invullen en de integratie gecertificeerd en gepromoveerd krijgen naar Webex App Hub. Raadpleeg Ontwikkelaarsportal voor meer informatie.

16 januari, 2024

Toename van het aantal Google Connectors

Met deze update kunnen klanten maximaal tien Google-connectors inrichten. Deze verbetering biedt meer flexibiliteit en functionaliteit voor het beheren van Google-gerelateerde verbindingen. Zie Google Connector configureren voor Webex Contact Center voor meer informatie.

11 januari, 2024

Agent- en IVR-licentiegebruik op de landingspagina Contact Center van Control Hub

Deze functie is momenteel alleen beschikbaar in de regio's van de VS en het VK.

Introductie van de nieuw verbeterde kaart voor het huidige licentiegebruik op de landingspagina Contact Center van Control Hub.

Met deze kaart kunnen beheerders en iedereen met toegang tot de startpagina van Contact Center selecteren om het aantal Premium- en Standaard-agentlicenties of het IVR-licentiegebruik te bekijken dat hun abonnement heeft gebruikt tijdens de huidige factureringscyclus.

Het geeft aan wat de factureringscyclus is, hoeveel Licenties ze hebben aangeschaft en of ze boven of onder het toegestane aantal zijn.