Tak for din feedback.

31 juli, 2026

Overholdelse af AI-gennemsigtighed: Meddelelse om offentliggørelse for Webex AI-agent

Administratorer kan nu konfigurere en AI-gennemsigtighedsmeddelelse for Webex AI-agenter for at sikre, at slutbrugere informeres, når de interagerer med AI. Denne oplysning gælder på agentniveau for både scriptede og selvstændige AI-agenter, fungerer på tværs af understøttede tale- og digitale kanaler og kan ses som forvisning med den eksisterende velkomstoplevelse i AI Agent Studio-brugergrænsefladen.

På stemmekanaler afspiller Webex AI-agenten en gennemsigtighedsmeddelelse, der ikke kan afbrydes, før strømmen af velkomstmeddelelser (ingen ændring af den eksisterende adfærd for velkomstmeddelelser). På understøttede digitale kanaler vises meddelelsen én gang i starten af AI-agentsessionen før det første væsentlige AI-svar.

Hvorfor det betyder noget

Mange regioner verden over kræver nu, at organisationer, der tilbyder AI-tjenester, giver slutbrugere besked, f.eks. EU's lov om kunstig intelligens i Europa. Da Webex AI-agenten i øjeblikket ikke har en enkelt, produktindbygget, kanalbevidst afsløringsmekanisme, sikrer denne forbedring, at sådanne meddelelser vises på tværs af alle tale- og digitale kanaler.

• I europæiske regioner: Denne funktion er aktiveret som standard. En gennemsigtighedsmeddelelse afspilles eller vises (afhængigt af kanalen) for alle agenttyper. Hvis administratorer beslutter at deaktivere denne funktion, skal de anerkende risiciene og tilføje revisionskommentarer, før de fravælger.
• I alle andre områder: Administratorer kan vælge, om funktionen skal aktiveres, og om meddelelsen skal konfigureres efter behov. Cisco anbefaler, at du aktiverer AI-gennemsigtighed som en bedste praksis for at sikre, at slutbrugere informeres, når de interagerer med AI-agenter.

Kunderne bør:

• Gennemgå standardmeddelelsen om gennemsigtighed inden den 2. august, 2026 (obligatorisk for EU-installationer).
• Sørg for, at ordlyden tydeligt identificerer interaktion med kunstig intelligens.
• Begræns den til 200 tegn.
• Opnå godkendelse af lovgivning, overholdelse og branding.

Partnere bør:

• Identificer kunder, der vender mod EU.
• Hjælp med at færdiggøre meddelelser efter udrulning.
• Forklar regional adfærd.
• Opstil dette som en EU-overensstemmelsesopdatering og som bedste praksis i andre regioner.

Få flere oplysninger i Forstå AI-gennemsigtighed for AI-agenter i administrationsvejledningen til Webex AI Agent Studio.

30 juli, 2026

Administrer adgang til planlagt overvågning for supervisorer

Du kan nu styre, hvilke brugere der kan oprette og administrere anmodninger om opkaldsovervågning via brugerprofiltilladelser. Dette hjælper organisationer, når de flytter overvågningsarbejdsgange fra lejerens administrationsportal til Supervisor Desktop, mens adgangen holdes på linje med eksisterende supervisorroller og tilladelser.

Få flere oplysninger i Planlæg overvågning af opkald.

29 juli, 2026

Programmatisk flowdesign med offentligt flowskema og nye API'er

Administratorer og udviklere kan nu bruge offentligt flowskema og Flow V2 API'er i Webex Contact Center-udviklerportalen til at oprette, validere og administrere flows via programmering. Teams kan søge, validere, udgive, eksportere, låse og låse op for flows, underflows og funktioner, mens ændringerne forbliver deterministiske, versionerede og gennemskuelige.

Få flere oplysninger i Floworkestrationsvejledningen på udviklerportalen.

24 juli, 2026

Forbedringer af administratoroplevelsen

Vi har introduceret flere forbedringer, der gør det nemmere for administratorer at søge efter konfigurationsobjekter og arbejde med interaktionsposter.

Søg og navigation

• Kontrollér referencer for flows og kanaler.
• Se hele teksten i søgerullegardinmenuer med bredere felter.

Interaktionshistorik

• Tilføj Connected Duration kolonne til resultattabellen.
• Vælg et tidsinterval, når du ser interaktionshistorik.
• Filtrer interaktionshistorik ved hjælp af et tidsinterval på op til 13 måneder.

Se denne Vidcast for en gennemgang af disse forbedringer.

22 juli, 2026

Webex WFO: WFM – forbedring af adherence-konnektor for granulære agenttilstande

Webex WFO introducerede nu en forbedret WFM-vedhæftningskonnektor for at understøtte den nye funktion i Webex CC-granulære agenttilstande. Denne opdatering integreres med en ny Webex-webhook, der giver mulighed for mere præcis sporing af agentaktivitet med flere kanaler. Detaljerede agenttilstande er planlagt til at blive udrullet for alle Webex CC-kunder den 29, 2026 oktober.

Kom på forkant med ændringen: Anvend den nye konnektor nu

Du kan flytte til den nye WFM-vedhæftningskonnektor før den 29 oktober, og vi anbefaler, at du gør det tidligt. Indførelse af konnektoren giver nu dit team mere tid til at omkonfigurere overholdelsestilstandsgrupperinger, planlægge ændringen i løbet af et vedligeholdelsesvindue og reducere risikoen for afbrydelse af rapportering af RTA-overholdelse (Real-Time Compliance), når granulære agenttilstande er aktiveret.

• Hvis du flytter til den nye konnektor, skal dine konfigurationer af overholdelsestilstanden grupperes igen for at afstemme dem med den opdaterede konnektor, men ikke kræver aktivering af funktionen agenttilstande i granulatform.

• Aktivering af granulære agenttilstande er valgfri indtil udrulningen den 29. oktober og kan aktiveres, når du er klar.

• Du kan vælge at gruppere dine tilstande igen og aktivere detaljerede agenttilstande på samme tid eller håndtere dem som separate trin på din egen tidslinje, alt efter hvad der fungerer bedst for din organisation.

Vigtig indflydelse og forberedelse

Når detaljerede agenttilstande er aktiveret, enten frivilligt før den 29 oktober eller automatisk ved afslutningen, vil eksisterende tilstandsgrupperingskonfigurationer ikke længere stemme overens med de nye agenttilstande med flere kanaler. Hvis dine tilstandsgrupperinger ikke er blevet omkonfigureret ved hjælp af den nye Adherence Connector, afbrydes RTA-rapportering, indtil omkonfigurationen er fuldført.

Vi anbefaler, at du gennemgår Webex WFO-webhook-ændringsklargøringsvejledningen før udgivelsesdatoen for detaljerede planlægningstrin og en gennemgang af, hvordan du genkonfigurerer dine tilstandsgrupperinger. Hvis du har brug for yderligere hjælp, skal du kontakte Cisco-support.

15 juli, 2026

Orkestrering med flere agenter med fleksible opkaldsviderestillinger

Webex AI Agent Studio understøtter nu orkestrering med flere agenter via brugerdefinerede overførselshandlinger. Med denne funktion behøver du ikke længere at stole på en enkelt, kompleks AI-agent. Opdel de komplekse kundearbejdsgange blandt specialiserede AI-agenter, og overfør opkald til en anden AI-agent, en menneskelig agent, telefonsvarer, en søgegruppe eller en anden destination.

Konfigurer en annonceret viderestilling, når AI-agenten skal forklare overdragelsen, eller brug en lydløs viderestilling til at opretholde en kontinuerlig kundeoplevelse. Ved lydløse viderestillinger kan du beholde den samme stemme og springe den modtagende agents standardvelkomstmeddelelse over.

For yderligere oplysninger, se følgende artikler:

• Orkestrering med flere agenter.
• Konfigurer brugertilpasset overførselshandling i administrationsvejledningen til Webex AI Agent Studio.

13 juli, 2026

Forbedringer af administratoroplevelsen

Vi har introduceret flere forbedringer, der gør det nemmere for administratorer at finde konfigurationsobjekter og arbejde med interaktionsposter.

Søg og navigation

• Søg efter understøttede konfigurationsobjekter ved hjælp af id.
• Bevar søgeord og filtre, når du åbner et objekt og vender tilbage til resultaterne.
• Søg efter og sorter telefonnumre, der er knyttet til et indgangspunkt.

Interaktionshistorik

• Download interaktionsresultater som en CSV-fil.
• Vis det samlede antal matchende poster.
• Adgang til interaktionsdata på op til 36 måneder, øget fra 13 måneder.
• Vælg, hvilke kolonner der vises i resultattabellen.
• Brug den opdaterede adfærd for agent- og køfiltrering.
• Se DNIS-kolonnen, og filtrer interaktioner efter indgangspunkt.

Se denne Vidcast for en gennemgang af disse forbedringer

10 juli, 2026

Forbedring af opkaldskontrol: Afbryd deltagere fra stemmekonferencer

Vi introducerer en ny funktion, der giver primære agenter større kontrol over aktive stemmekonferenceopkald. Primære agenter kan nu fjerne deltagere eller kunder, når deres tilstedeværelse ikke længere er påkrævet. Dette forhindrer dårlige kundeoplevelser forårsaget af utilsigtede gæster eller tekniske sløjfer.

I Agent Desktop identificerer en ny deltager-rullemenu tydeligt alle de aktive deltagere. Dette gør det muligt for de primære agenter nemt at fjerne deltagerne ved blot at markere afkrydsningsfelterne ved siden af deltagerens navn.

Få flere oplysninger i afsnittet Fjern en deltager fra et konferenceopkald i artiklen Administrer dine opkald i Agent Desktop.

09 juli, 2026

Samlet rapportering til Webex Contact Center og Webex Calling

Vi har nu introduceret Unified Call Summary Report i Analyzer, der er designet til organisationer, der bruger både Webex Contact Center og Webex Calling. Denne nye standardrapport bruger et delt interaktions-id til at sammenkæde kontaktcenter- og opkaldsregistre, så supervisorer kun kan spore et opkalds slutpunkt-til-slutpunkt-rejse på tværs af begge platforme. Med denne rapport kan du se kontaktcenter-KPI'er, f.eks. håndteringstid, køtid, agentoplysninger og disposition, og se nærmere på et interaktions-id for at se de tilknyttede opkaldsdetaljer (CDR'er) på opkaldssiden, herunder opkaldsvarighed, ringetid, overførselstælling og ventetid, sammen med opkaldsresultater efter en overførsel, f.eks. om opkaldet blev besvaret, afvist eller omdirigeret.

Strømlinet administration af tidszone for Webex AI-agenter

Vi forbedrer administrationen af tidszoner for AI-agenter for at give større fleksibilitet. Med denne opdatering kan du konfigurere tidszonen for dine AI-agenter på organisationsniveau. Når de er konfigureret, vil nye autonome og scriptede AI-agenter automatisk blive standard i din organisations tidszone. Du kan dog konfigurere unikke tidszoner for individuelle agenter, hvis det er nødvendigt, når du konfigurerer agentens profil.

06 juli, 2026

Overførsler af hurtigopkald med ét klik i Microsoft Dynamics 365 CTI-forbindelse

Webex Contact Center understøtter overførsel med ét klik fra en konfigureret hurtigopkaldspost i Microsoft Dynamics 365 CTI-forbindelsen. Når en administrator aktiverer og konfigurerer viderestillingsdestinationen, kan agenter omstille aktive opkald direkte fra forbindelsen med færre manuelle trin. Dette hjælper agenter med at gennemføre hyppige viderestillinger hurtigere, reducere viderestillingsfejl og spare tid under direkte kundeinteraktioner.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger om konfiguration af hurtigopkaldsposter for overførsler med ét klik i Microsoft Dynamics 365 CTI-forbindelsen, kan du se afsnittet speedDialNumbers under tilpasning i artiklen om integration af Microsoft Dynamics 365-forbindelsen.

29 juni, 2026

Planlagt tilbagekald for udgående kampagner

Vi er glade for at kunne annoncere den kommende tilgængelighed af funktionen Planlagt tilbagekald for udgående kampagner i Webex Contact Center. Denne forbedring vil forbedre kundeoplevelsen betydeligt ved at give modtagere af opkald mulighed for at anmode om et tilbagekald på et mere belejligt tidspunkt, hvilket sikrer mere meningsfulde og produktive samtaler.

• Tilbagekaldsanmodninger i udgående kampagner: Agenter kan oprette tilbagekaldsanmodninger under udgående kampagner, hvor tilbagekaldsoplysningerne uden problemer videregives til tredjepartskampagneadministratorer og den indbyggede Webex-kampagneadministrator.
• Integration af kampagneadministrator: Begivenheder for oprettelse og udførelse af tilbagekald vil blive kommunikeret til kampagneledere for at muliggøre nøjagtig sporing af kampagnesucces- og fejlmålinger.
• Kø- og kampagnetilknytning: Tilbagekald knyttes automatisk til den samme kø og kampagne som det oprindelige udgående opkald, hvilket sikrer konsistens og nøjagtig rapportering. Det er ikke tilladt at ændre køen for kampagnetilbagekald for at opretholde dataintegriteten.
• Forbedringer af Agent Desktop: Agenter modtager kampagnetidsplaner fra kampagneadministratoren og ser indikatorer, hvis tilbagekald planlægges uden for kampagnestop-tidspunkter. Desktopprofilindstillingerne giver mulighed for aktivering eller deaktivering af tilbagekaldsfunktioner for agenter.
• API-understøttelse: Tilbagekaldsfunktionen vil være tilgængelig via API'er til integration med tredjeparts livscyklusadministrationssystemer.
• Administrative kontroller: Administratorer vil have mulighed for at aktivere eller deaktivere planlagte, personlige og kampagnetilbagekald via indstillinger for desktopprofil, hvor funktionen er aktiveret som standard.
• Rapportering af forbedringer: Kampagnerapporter vil blive forbedret, så de inkluderer tilbagekaldsoplysninger, hvor der skelnes mellem planlagte kampagnerelaterede tilbagekald og personlige planlagte tilbagekald.

Få flere oplysninger om, hvordan du aktiverer planlægning af tilbagekald for desktop, i artiklen Administrer desktopprofiler.

Blind overførsel til telefonnummer, der er knyttet til indgangspunkter

Webex Contact Center inkluderer nu forbedret support til blinde overførsler til telefonnumre (DN'er), der er knyttet til indgangspunkter. Denne opdatering giver administratorer og flowdesignere større fleksibilitet, når de skal opbygge og administrere kontaktcenterflows.

Forbedringen fjerner tidligere begrænsninger og uoverensstemmelser ved overførsel af opkald til DN'er, der er knyttet til indgangspunkter, uanset om de startes fra et flow eller agentskrivebordet, og sikrer ensartet overførselsadfærd på tværs af alle scenarier.

Derudover er rapporteringen blevet forbedret for at generere en enkelt interaktionspost for opkald, der blindt overføres til et indgangspunkt, hvilket forenkler sporing og analyse.

25 juni, 2026

Ny visuel oplevelse til analysefunktionen

Vi har nu introduceret en ny, moderne visuel opdatering af Analyzer-grænsefladen, så den tilpasses det standardiserede designsprog, der bruges på tværs af Webex Contact Center. Denne opdatering tilføjer også fleksibilitet til at skifte mellem lys- og mørk tilstand, så den passer bedre til dine præferencer for arbejdsområder.

Den overordnede Analyzer-oplevelse forbliver den samme. Du kan fortsætte med at oprette, se og bruge rapporter og dashboards, som du gør i dag. Når vi skifter til dette opdaterede udseende, skal du være opmærksom på, at ældre brugerdefinerede temaer og nogle få formateringsmuligheder ikke længere understøttes.

Nogle ikke-understøttede formateringsindstillinger vises muligvis stadig midlertidigt i det opdaterede udseende, men de anvendes ikke, når rapporter og dashboards vises. Det tidligere udseende vil være tilgængeligt i en begrænset periode og vil snart blive trukket tilbage. Disse ikke-understøttede formateringsindstillinger vil blive trukket tilbage sammen med det forrige udseende. Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Skift formatet for visualisering.

Ultrahurtig håndtering af afbrydelser i autonome AI-agenter

Vi er glade for at kunne annoncere en forbedring af oplevelsen med stemmeinteraktioner for autonome AI-agenter. Med optimeret bryd ind-funktion, der er drevet af Ciscos avancerede registrering af stemmeaktivitet til autonome AI-motorer, kan dine AI-agenter registrere, når en kunde begynder at tale meget tidligere. Dette gør det muligt for AI-agenten at stoppe med at tale og skifte til at lytte med betydeligt reduceret forsinkelse.

Denne forbedrede oplevelse er nu tilgængelig på engelsk og alle andre sprog, der understøttes i øjeblikket.

Få flere oplysninger i Konfigurer samtaleindstillinger i administrationsvejledningen til Webex AI Agent Studio.

Dirigering af vægtet agentindsigt

Webex Contact Center understøtter nu dirigering af vægtet agentindsigt, der giver administratorer mere kontrol og fleksibilitet over, hvordan interaktioner matches med agenter.

Med denne opdatering kan du tildele dynamiske færdigheder direkte til agenter uden for kompetenceprofiler for at definere agentattributter og anvende vægtede krav på køs- eller kontakttypeniveauet. Dette gør det muligt for distributionsbeslutninger at overveje dynamiske færdigheder på agentniveau sammen med andre færdigheder, hvilket hjælper med at tilpasse kontakter til de mest egnede tilgængelige agenter.

Nøglefunktioner omfatter:

• Vægtet konfiguration af kompetencer: Konfigurer vægtede dynamiske kompetencekrav for individuelle køer eller kontakttyper.

• Tildeling af direkte agent: Tildel dynamiske færdigheder direkte til agenter uden for kompetenceprofiler, mens du fortsætter med at bruge eksisterende færdigheder til dirigering.
• AI-klar dirigeringsramme: Giver administratorer mulighed for at viderestille indsigt i AI-agenter fra tredjeparter som dynamiske færdigheder.

Denne funktion vil være tilgængelig i administrationskonsollen, så du kan finjustere dirigeringsadfærden, så den bedre matcher din organisations driftsmæssige behov.

18 juni, 2026

Udvidet understøttelse af globalt sprog for AI-assistenter

Vi har udvidet vores sprogsupport til AI Assistant, så det omfatter 15 sprog i Generel tilgængelighed og 13 sprog i Kontrolleret tilgængelighed. Denne opdatering forbedrer den globale rækkevidde af vores kernefunktioner:

• Udskrifter i realtid
• Oversigter
• Hjælp i realtid
• Automatisk CSAT
• Wellness-pauser

Sprog, der generelt er tilgængelige, omfatter: Fransk (fr-CA), fransk (fr-FR), græsk (el-GR), hindi (hi-IN), italiensk (it-IT), polsk (pl-PL), portugisisk (pt-BR), portugisisk (pt-PT), rumænsk (ro-RO), spansk (es-ES), spansk (es-US), tamilsk (ta-IN), telugu (te-IN), thai (th-TH).

Sprog med kontrolleret tilgængelighed omfatter: Bulgarsk (bg-BG), catalansk (ca-ES), traditionel kinesisk (zh-HK), forenklet kinesisk (zh-CN), traditionel kinesisk (zh-TW), tjekkisk (cs-CZ), ungarsk (hu-HU), japansk (ja-JP), marathi (mr-IN), spansk (es-MX), svensk (sv-SE), vietnamesisk (vi-VN), zulu (zu-ZA).

Alle andre sprog er i betaversionen og vil gradvist blive overgået til Generel tilgængelighed.

Få flere oplysninger i Understøttelse på flere sprog af AI Assistant-funktioner.

12 juni, 2026

Forbedret videnindtagelse for AI-agent

Vi har forbedret, hvordan videnfiler indtages, især regneark og andet tabelbaseret indhold. Den opdaterede indtagelsesproces bevarer bedre tabelkontekst, hvilket hjælper AI-agenter med at hente mere relevante oplysninger fra overførte filer. Du kan også se klarere filbehandlingstilstande, når filer bevæger sig gennem køen, behandling, fuldførelse eller fejl.

Se vores opdaterede retningslinjer for upload, der hjælper dig med at forberede filer korrekt, før du tilføjer dem til en vidensbase: Bedste praksis ved overførsel af filer.

11 juni, 2026

KPI-kort i Webex Contact Center Analyzer

Vi er glade for at kunne introducere KPI-kort, en ny diagramtype til Webex Contact Center Analyzer, der er designet til at strømline sporing af ydeevne i Analyzer. Denne funktion giver brugere mulighed for at oprette brugerdefinerede metriske kort, anvende farvekodede tærskler og føje dem også til instrumentpaneler. Disse funktioner giver en fleksibel og intuitiv metode til overvågning af kritiske kontaktcenterpræstationsindikatorer i realtid. Få flere oplysninger i Opret en visualisering.

Fjernelse af baggrundsstøj (BNR) for Webex-kontaktcenteragenter

Webex Contact Center understøtter nu fjernelse af baggrundsstøj (BNR) for agenter, der bruger WebRTC-skrivebordet.

Denne funktion anvender avanceret lydbehandling til at bortfiltrere omgivende lyde, hvilket sikrer klar kommunikation mellem agenter og kunder – selv i travle kontormiljøer. Ved at minimere distraktioner forbedrer BNR den samlede kundeoplevelse betydeligt.

Nøgleoplysninger:

• Tilgængelighed: Aktiveret for alle agenter, der bruger det WebRTC-baserede agentskrivebord.
• Kontrol: Agenter kan slå funktionen til eller fra efter behov.
• Konsistens: Denne opdatering tilpasser lydfunktionerne i WebRTC-agentskrivebordet med andre Webex-slutpunkter, såsom Webex-telefoner og Webex-appen.

10 juni, 2026

Webex WFO: Automatisk coaching i præstationsstyring

Webex WFO Performance Management har introduceret Smart Coaching, en ny funktion, der automatiserer oprettelsen af coaching-sessioner baseret på specifikke forretningsregler og præstationsgrænser. Ved at udnytte realtidsdata sikrer Smart Coaching, at agenter modtager rettidig, personlig feedback, samtidig med at den administrative byrde for supervisorer reduceres betydeligt.

Nøglefordele:

• Automatiserer sessionsoprettelse og frigør supervisorer fra manuelle planlægningsopgaver.
• Udløser coaching præcist, når præstationsmålinger indikerer et behov for intervention.
• Giver agenter ensartet, relevant vejledning, der er skræddersyet til deres individuelle præstation.
• Styrker feedbackløkken og sikrer, at præstationsmålene spores og adresseres konsekvent.

Få flere oplysninger i Opret regler for automatisk planlagte coachsessioner i Performance Management.

08 juni, 2026

Nu generelt tilgængelige: Udvidet sprogunderstøttelse til Webex AI-agent

Det er med glæde, at vi kan annoncere, at Webex AI-agenten understøtter et udvalg af ikke-engelske sprog til tale- og digitale kanaler, som nu alle er generelt tilgængelige.

Listen over sprog omfatter:

• Bulgarsk (bg-BG)
• Fransk (fr-CA)
• Fransk (fr-FR)
• Tysk (de-DE)
• Gujarati (GU-IN)
• Hinduistisk (HI-IN)
• Ungarsk (hu-HU)
• Italiensk (it-IT)
• Japansk (ja-JP)
• Kannada (flertydig)
• Koreansk (ko-KR)
• Marathi (MR-IN)
• Portugisisk (pt-BR)
• Polsk (pl-PL)
• Spansk (es-ES)
• Spansk (es-MX)
• Spansk (es-USA)
• Vietnamesisk (vi-FN)

Få flere oplysninger i artiklen Understøttede sprog og stemmer for AI-agenter.

03 juni, 2026

Forbedret supervisordesktop: Omdefinering af oplevelsen

Under administratorkontrolleret indtil august 06, 2026

Vi er glade for at kunne annoncere forbedringer af Supervisor Desktop i Webex Contact Center. Denne forbedring giver et samlet arbejdsområde, hvor du kan konfigurere, administrere og administrere tilsynsværktøjer og -indstillinger fra en enkelt, intuitiv grænseflade. Med robuste rollebaserede adgangskontroller og modulære funktioner, der er tilpasset din organisations licensering, har du større kontrol over, hvad dine teams kan se og gøre.

Hvad der er forbedret:

• Omorganisering af brugergrænseflade: Et mere intuitivt layout designet til at reducere friktion, så supervisorer og administratorer kan skifte mellem overvågnings-, arbejdsstyrkens- og konfigurationsopgaver uden problemer.

• Tilpasning af landingsside: Brugere kan nu indstille deres foretrukne standardlandingsside for at sikre, at de målinger og værktøjer, der er mest relevante for deres daglige arbejdsgang, er øjeblikkeligt tilgængelige.

• Udvidet funktionsomfang: Brugere kan få adgang til emneanalyser, AI Quality Management (QM) og prognoser for Workforce Management (WFM) direkte fra Supervisor Desktop, når de er aktiveret for din organisation og baseret på adgangsprivilegier.

• Detaljeret rollebaseret adgangskontrol (RBAC): Sikrer, at grænsefladen forbliver sikker og uden problemer ved at tilpasse synlighed og funktionalitet direkte til brugerens specifikke rolle, licens og legitimationsoplysninger.

01 juni, 2026

Forbedring af omkostningseffektiviteten ved brug af AI-agenter og AI-assistenter

Det er med glæde, at vi kan annoncere en opdatering til vores faktureringsstruktur for AI-agenter, der er designet til at give vores kunder større værdi og fleksibilitet.

Med denne forbedring skifter vi fra vores tidligere sessionsbaserede faktureringsmodel til en målestruktur pr. sekund for AI-agenter. Derudover understøtter disse tjenester nu 52 sprog med ensartet fakturering, hvilket forbedrer den globale tilgængelighed.

For AI-assistenter blev denne opdatering udrullet den 1. maj.

Hvorfor dette betyder noget: Denne opdatering sikrer, at du kun faktureres for den nøjagtige varighed af dit brug. Ved at bevæge os væk fra sessionsbaserede minimumskrav hjælper vi dig med at eliminere tjenestespild og optimere dine driftsomkostninger.

Få flere oplysninger i afsnittene Brug af AI-agenter og Brug af AI Assistant i artiklen Brug af og rapportering til Cisco Webex Contact Center.

28 Maj, 2026

Webex Contact Center til Salesforce – udgivelse 1

Det nye Webex Contact Center til Salesforce leverer integreret stemmeintegration, der integrerer Webex Contact Center-telefoni og dirigering direkte til Salesforces indbyggede agentoplevelse på tværs af kanaler ved hjælp af Salesforce-tjenestens Cloud Voice Framework. Salesforce-administratorer kan nu udnytte BYOT (Bring Your Own Telephony), så organisationer kan bruge deres eksisterende WebexCC-telefoni og -routing, mens de administrerer alle kundeinteraktioner inden for en enkelt Salesforce-grænseflade. Denne integration har nye intuitive agentkontrolfunktioner, eliminerer kontekstskift, forbedrer agenteffektiviteten via afskrift i realtid og sikrer problemfri opkaldslogføring og tilpasning af pop op-skærm. Udgivelse 1 fokuserer på stemmeintegration og danner grundlaget for forenede arbejdsgange på tværs af kanaler med understøttelse af digitale kanaler til Webex Contact Center planlagt til en fremtidig udgivelse.

Key Capabilities

1. Native integration with Salesforce
   • Integrerer Webex Contact Center-telefoni, -tale og -distribution direkte i Salesforce Voices agentdesktop, hvilket giver en problemfri og samlet oplevelse.
2. Enhanced agent experience
   • Samlet grænseflade til agenter: Der er ikke flere kontekstskift mellem tilslutteren eller overlappende pop op-vinduer.
   • Fuld opkaldskontrol (besvar, læg på, optagelseskontrol) i Salesforce.
3. Bring Your Own Telephony (BYOT)
   • Giver kunderne mulighed for at udnytte deres eksisterende WebexCC-telefoni og -distributionsinfrastruktur i Salesforce. WebRTC, optagelse af opkald og afskrift i realtid understøttes uden for feltet.
4. Unlimited customization
   • Alle tilpasninger understøttes via Salesforce Voices brugergrænseflade og widget builder. Tilpasninger af pop op-skærm er mulige via Salesforces Omniflow.
5. Real-time productivity
   • Afskrift af liveopkald i Salesforce ved hjælp af Webex Contact Center-afskrifts-API'er i realtid.

Få flere oplysninger i artiklen Integrer Webex Contact Center med Salesforce Service Cloud Voice.

25. maj, 2026

Forbedret stemmeoptagelsesoplevelse med interaktionshistorik i Control Hub

Vi har migreret administration af optagelser til Control Hub under den nye sektion Interaktionshistorik for at give en forbedret oplevelse med stemmeinteraktioner. Denne overgang giver en centraliseret visning af dine stemmeoptagelser, komplet med forbedrede søge-, filtrerings- og afspilningsværktøjer, der forenkler administrationen af optagelser for dine administratorer.

Nøglefunktioner

• Forbedret optagelsesafspiller: Afspil optagelser med hastighedskontrol, kapitelnavigation og synkroniserede udskrifter. Se kundesegmenter, konsulentsegmenter og konferencesegmenter i en enkelt interaktion.
• Alle optagelser af køtype: Optagelser fra alle køtyper er nu tilgængelige, herunder fagbaserede og agentbaserede køer, der tidligere manglede fra Management Portal.
• Adskil- og downloadtilladelser: Administratorer kan selvstændigt tildele afspilnings- og downloadadgang. En bruger kan have afspilningsadgang uden download eller download uden afspilning. Downloads er kun tilgængelige fra Control Hub. Supervisor Desktop understøtter kun afspilning. Eksterne administratorer kan se interaktioner, men kan ikke afspille eller downloade.
• Forbedret filtrering: Filtrer interaktioner efter agent, team, websted, kø, afslutningskode, samlet kontaktvarighed, global variabel, interaktions-id, ani, opkaldsnummer (DNIS), viderestillinger, blinde viderestillinger, og om interaktionen har en optagelse.
• C sult, overførsel og konference i én interaktion: Interaktioner, der omfatter konsultationer, overførsler eller konferencer, registreres som en enkelt interaktion med segmenterede optagelser i stedet for separate poster.

Få flere oplysninger i Administrer interaktionshistorik.

21. maj, 2026

Vindue til sikkert opkald for opkaldsmodtagere

Vinduet Sikkert opkald er nu tilgængeligt i den indbyggede kampagneadministrator for at hjælpe teams med at komme i kontakt tidligere uden at miste beskyttelsen i modtagerens lokale opkaldstimer. Det forbedrer klarheden omkring, hvornår kontakter kan ringes op, og hjælper med at reducere inaktiv tid for agenter i begyndelsen af arbejdsdagen.

En ny konfiguration af "Sikkert opkaldsvindue" er nu tilgængelig i noden "Strategi for forsøg på kontakt".

Eksempel på brugseksempel: Overvej en kampagne til inddrivelse af gæld, hvor agenter arbejder fra "8":00 AM' til '5:00 PM's centrale tid. En enkelt kontakt har tre telefonnumre i tidszonerne "Øst", "Bjerg" og "Stillehavet".

• Konfigurer "Kampagnetidsstempler" som "8:00 AM' til '5:00 »PM Central«.
• Konfigurer "Sikkert opkaldsvindue" i strateginoden for forsøg på kontaktperson som "6:00 AM' til '8:00 PM' i kontaktens lokale tidszone.

Ved "8:00 AM Central", denne kontakt er på "9:00 AM Eastern", "7:00 AM Mountain" og "6:00 Jeg ER Stillehavet."

Da alle tre numre allerede er i det konfigurerede vindue for sikre opkald, kan kontakten sendes til opkalderen lige i starten af agentens skift. Dette betyder, at agenter kan begynde at arbejde på tilgængelige kontakter tidligere i stedet for at vente på, at den seneste tidszone i posten når en mere sikker standardtærskel.

14. maj, 2026

Sæt optagelse på pause/genoptag automatisk

Vi er glade for at kunne annoncere introduktionen af automatisk pause/genoptag optagelse for vores EPIC CTI-integration. Denne funktion forbedrer sikkerhed og overholdelse af lovgivningen ved automatisk at administrere tilstande for optagelse af opkald baseret på agentens interaktion i EPIC-grænsefladen.

Sådan fungerer det

EPIC CTI-forbindelsen overvåger nu aktive widgets i klinikerens arbejdsområde.

• Automatic Pause– Når en agent navigerer til en widget, der indeholder følsomme oplysninger (f.eks. kreditkortfelter eller beskyttede sundhedsoplysninger), udløser EPIC automatisk en Pause begivenhed i Webex Contact Center, afbryder optagelsen øjeblikkeligt.
• Automatic Resume– Når agenten navigerer væk fra den følsomme widget, sender EPIC en Resume begivenhed, og opkaldsoptagelsessessionen fortsætter problemfrit igen.

11. maj, 2026

Ny AI-motor til selvstændig AI-agent – Webex AI Pro Europe

Webex AI Pro Europe er officielt live og tilgængelig for kunder fra i dag. Denne avancerede, lokaliserede og fintunede AI-motor er specialdesignet til at levere en forbedret stemmeoplevelse, der er skræddersyet til europæiske kunder.

Webex AI Pro Europe er optimeret til regionale accenter og designet til at opfylde strenge europæiske lovkrav, der sikrer overholdelse og overlegen opkaldskvalitet. Oprindeligt tilgængelig på engelsk planlægger vi snart at udvide understøttelsen til yderligere europæiske sprog.

Yderligere oplysninger fås under følgende artikler:

• Konfigurer et selvstændigt afsnit om AI-agent i administrationsvejledningen til Webex AI Agent Studio
• Understøttede sprog og stemmer for AI-agenter
• Forstå AI-motorer til AI-agenter

05. maj, 2026

Forbedringer af CTI-forbindelser til Salesforce, ServiceNow og Microsoft Dynamics

Webex Contact Center giver spændende nye forbedringer til sine CTI-forbindelser til Salesforce CRM, ServiceNow og Microsoft Dynamics. Denne opdatering har til formål at give agenter og administratorer en mere samarbejdsbaseret, konfigurerbar og produktiv desktopoplevelse.

Key Enhancements:

• Extend Search to Webex Directory: Agenter kan søge i hele Webex-telefonbogen – herunder brugere, der ikke er kontaktcenterbrugere – direkte i deres CRM. Dette gør det muligt for agenter nemt at finde og samarbejde med kolleger på tværs af organisationen.
• Search in Salesforce: Agenter kan søge i Salesforce-poster direkte fra integrationsgrænsefladen og derved fremskynde arbejdsgange ved at give agenter adgang til kundedata uden at forlade deres aktive interaktionsvindue.
• Screenpop ANI Fallback (Salesforce only): Når primære kundedata ikke er tilgængelige, bruger systemet opkalderens ANI til at søge efter poster i Salesforce for at sikre, at agenter altid modtager relevante kundeoplysninger via pop op-skærm, selv når begrænsede data er tilgængelige.

Få flere oplysninger i Integrer Webex Contact Center med Salesforce (version 2-ny), Integrer Webex Contact Center CRM-forbindelse til Microsoft Dynamics 365 (version 2-ny), Integrer Webex Contact Center med ServiceNow (version 2-ny), Få adgang til og brug Webex Contact Center i Salesforce (version 2-ny), Få adgang til og brug Webex Contact Center i Microsoft Dynamics 365 (version 2-ny) og Få adgang til og brug Webex Contact Center i ServiceNow (version 2-ny).

30 april, 2026

Webex WFO: WFM - Intraday Reforecasting

Webex WFO understøtter nu WFM Intraday Reforecasting, en stærk forbedring, der gør det muligt for supervisorer at tilpasse antallet af medarbejdere i løbet af dagen baseret på den seneste efterspørgsel. Ved hurtigt at generere og implementere reviderede prognoser kan teams effektivt håndtere uventede hændelser som f.eks. opkaldsforøgelser eller agentfravær med øget præcision og fleksibilitet.

Denne funktionalitet forbedrer administrationen inden for dagen, understøtter kontaktcentre ved at øge serviceniveauet, minimere både overbemanding og underbemanding og sikre afbalancerede tidsplaner. Med ubegrænsede genprognoser, der er tilgængelige direkte fra visningen Intraday Staffing, kan supervisorer foretage informerede, databaserede personalebeslutninger uden at afbryde de nuværende arbejdsprocesser.

Få flere oplysninger i Se bemandingsniveauer og faktiske behov.

Hurtige svar i Control Hub

Vi har introduceret hurtige svar i Control Hub for at centralisere administrationen af agentkommunikationsaktiver. Denne funktion giver administratorer mulighed for at oprette og vedligeholde genanvendelige tekstskabeloner til digitale kanaler, hvilket erstatter behovet for fragmenterede konfigurationsprocesser. Ved at levere en samlet grænseflade med indbygget tegnvalidering giver denne opdatering agenter adgang til standardiserede svar mere effektivt, hvilket sikrer konsistens i kundeinteraktioner på tværs af alle datacentre.

Få flere oplysninger i artiklen Administrer hurtige svar .

WhatsApp-registrerede skabeloner

Vi er glade for at introducere understøttelse af WhatsApp-registrerede skabeloner i Control Hubs hurtige svar, så administratorer kan oprette og indsende skabeloner direkte til Meta's godkendelse. Med meta-godkendte WhatsApp-registrerede skabeloner kan virksomheder forblive kompatible med kravene til WhatsApp Business Platform, herunder afsendelse af meddelelser, der startes i virksomheden, uden for kundeservicevinduet på 24 timer. Når disse skabeloner er godkendt, er de tilgængelige for agenter under kundesamtaler, hvilket hjælper med at sikre konsistent kommunikation, der overholder reglerne, når meddelelser i fri form er begrænset baseret på WhatsApps politikker. Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se afsnittet Tilføj en WhatsApp-skabelon i artiklen Administrer hurtige svar .

Detaljeret agenttilstandskontrol efter medietype

Under administratorkontrolleret indtil den 29 oktober, 2026

Vi er glade for at kunne meddele, at denne funktion giver ensartet, præcis synlighed og kontrol af agenttilstand for hver medietype – stemme, chat, e-mail og social – på tværs af alle Webex Contact Center-grænseflader. Agenter kan administrere deres tilgængelighed pr. kanal, hvilket giver dem mulighed for at håndtere interaktioner med større fleksibilitet, og supervisorer kan overvåge agentparathed i realtid.

For yderligere oplysninger, se nedenstående artikler:

Administrer og overvåg interaktioner

Tilpas tabelvisning i Webex Contact Center-desktop

Overvåg dine agenter og teams

Forstå agenttilstande

Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Analyzer

27 april, 2026

Indisk PSTN-overholdelses- og politikkontrol for Webex-kontaktcenter

Vi er glade for at kunne fortælle, at Webex Contact Center nu indeholder en ny politik for telekommunikationsregulering og overholdelseskontroller, der er skræddersyet specifikt til den indiske region. Disse forbedringer hjælper dig med at dirigere opkald, der interagerer med den indiske PSTN, Webex Edge-tjenester og medietjenester i Indien, samtidig med at du overholder de lokale telekomregler.

Her er, hvad du kan forvente med disse nye funktioner:

• Kontrolfunktioner til afgiftsomkørsel for opkald dirigeret gennem Webex Contact Center (WxCC)
• Politikkontroller, der lader dig vælge kompatible mediebehandlingsområder inden for WxCC
• Mulighed for administratorer at tildele alternativ standard-ANI (Automatic Number Identification) til agenter via desktopprofiler
• CDR (Enhanced Call Detail Records) med yderligere felter, herunder WxCC-interaktionsdata

Disse funktioner er designet til at understøtte både nationale og internationale organisationer, der driver kontaktcentre i Indien, hvilket gør compliance nemmere og mere problemfri. Denne funktion gøres tilgængelig som forberedelse til den generelle tilgængelighed af Webex Contact Center-operationer i Indien. Få flere oplysninger i artiklen Konfigurer Webex Contact Center i Indien.

Moderne og samlet flowdesigner-oplevelse i Webex Contact Center

Webex Contact Center-flowdesigneren vil nu have et moderniseret lærred med en omfattende opdatering af brugeroplevelsen, der leverer en ensartet, tilgængelig og lydhør oplevelse for flowudviklere. Denne opdatering forener udseendet og fornemmelsen med den bredere Webex-portefølje og strømliner design af arbejdsgange på tværs af platforme for administratorer.

Denne udgivelse repræsenterer et vigtigt skridt på vejen mod en fuldt integreret flowdesigner for alle kanaler. Efterhånden som vi udvider support på tværs af kanaler og introducerer opfyldelse af AI-agenter, vil flowdesigneren tage højde for et stigende antal knudepunkter. For at håndtere denne kompleksitet er aktivitetsgrupperinger og forbedrede søgefunktioner designet til at hjælpe udviklere med hurtigt at finde handlinger på tværs af kanaler og AI-agentaktiviteter, hvilket sikrer en problemfri designoplevelse.

Med disse forbedringer vil du opleve:

• Moderne, samlet grænseflade: Et slankt, responsivt lærred, der passer til Webex-udseendet og -fornemmelsen, hvilket gør det mere intuitivt at opbygge komplekse brugsscenarier.
• Mørk tilstand for forbedret visuel komfort: En ny indbygget mørk tilstand reducerer øjenbelastningen under lange designsessioner sammen med nye brugerpræferencer for flows, der fortsætter på tværs af logins.
• Strømlinet produktivitet: En omorganiseret aktivitetsrude med logiske grupperinger og en kraftfuld ny søgefunktion giver udviklere mulighed for at finde og implementere aktiviteter hurtigere end nogensinde før.

Denne opdatering lægger fundamentet for fremtidige funktioner på tværs af kanaler, hvilket gør det nemmere at designe avancerede kunderejser med flere kanaler i Webex Contact Center.

Få flere oplysninger i afsnittet Udforsk moderne og forenet Flow Designer-lærred i vejledningen til Flow Designer.

24 april, 2026

Forbedringer af start- og slutknudepunkt for flowdesigner på tværs af kanaler

Det er med glæde, at vi kan annoncere følgende forbedringer til Flow Designer!

Aktiviteten "NewPhoneContact" (Start-flow) bliver omdøbt til "NewContact", hvilket markerer starten på en startknude for alle kanaler, der understøtter stemme, arbejdselementer og digitale kanaler (arbejdselementer og digitale kanaler vil blive føjet til denne startknude for alle kanaler i den nærmeste fremtid).

Desuden er tilslutning af en slutaktivitet til en port ikke længere obligatorisk og er nu en anbefaling. Dette reducerer unødvendige valideringsfejl og forenkler flowpubliceringsprocessen.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se følgende afsnit i vejledningen til flowdesigner:

• Startflow
• Opret et flow

23 april, 2026

Optagelse af opkald i Webex AI Agent Studio

Webex AI Agent Studio understøtter nu optagelse af stemmeopkald mellem AI-agenter og kunder, hvilket giver organisationer mulighed for at forbedre servicekvaliteten, strømline overholdelsen og drive løbende forbedringer. Med adgang til optagede samtaler og udskrifter direkte på platformen kan virksomheder effektivt gennemgå interaktioner, optimere kundeoplevelsen og sikre overholdelse af lovmæssige standarder. Desuden hjælper automatisk beskyttelse af følsomme PCI-data i optagelser med at beskytte kundeoplysninger og understøtte branchens compliance-krav.

Yderligere oplysninger fås under følgende artikler:

• Brug AI-agenter til kundeinteraktioner
• Administrationsvejledning til Webex AI Agent Studio: Vis sessionsoplysninger i Opsætning af autonom AI-agent og Vis agentsessioner i Opsætning af scriptet AI-agent.

09 april, 2026

Web-URL-adresser som videnskilder til Webex AI-agent

Vi er glade for at kunne meddele, at du nu kan tilføje web-URL-adresser som videnskilder for Webex AI-agent, hvilket gør det nemmere at inkorporere webstedsindhold. Denne nye funktion giver mulighed for manuel synkronisering, hvilket sikrer, at eventuelle opdateringer eller ændringer af webstedsindhold afspejles problemfrit i vidensbasen.

Vi har også opdateret det overordnede design af siden Viden for at vise en samlet oversigt over kilder, der gør det lettere at navigere og administrere. Desuden omdøbes valgmuligheden "Dokument" nu til "Artikel" for at opnå større klarhed og konsistens.

Få flere oplysninger i afsnittet Administrer vidensbaser i administrationsvejledningen til Webex AI Agent Studio.

06 april, 2026

Temanalyse i nærheden af realtid

Oplev øjeblikkelig synlighed af nye kundetendenser med den nye emneanalyse. Efterhånden som kundeinteraktioner opstår, opdages og mærkes emner automatisk – hvilket giver dig indsigt, der kan handles på i realtid. Denne dynamiske funktion gør det muligt for dit team hurtigt at tilpasse sig skiftende behov, optimere operationer og proaktivt løse potentielle problemer.

Bliv på forkant med hurtigere, databaserede beslutninger drevet af Emneanalyse.

02 april, 2026

Autonome AI-agenter understøtter nu MCP-opfyldelse

Vi er glade for at kunne meddele, at vores autonome AI-agenter nu understøtter MCP-implementeringshandlinger (Model Context Protocol). Dette gør det muligt for AI-agenter at fungere som MCP-klienter, der opretter forbindelse direkte til eksterne MCP-servere, hvilket eliminerer behovet for komplekse, brugerdefinerede API-integrationer.

De vigtigste fordele:

• Forenklet integration: Opretter direkte forbindelse til eksterne systemer.
• Forbedret forbindelse: Tilgår nemt et bredere udvalg af tredjepartsværktøjer og -tjenester.
• Problemfri kommunikation: Giver dine agenter mulighed for at interagere med eksterne data og tjenester mere effektivt under livesamtaler.

Få flere oplysninger i afsnittet Konfigurer MCP-klienthandling i administrationsvejledningen til Webex AI Agent Studio.

01 april, 2026

Forbedrede beskeder om opkaldsfejl for udgående agenter og direkte forvisning af agenter

Det er med glæde, at vi kan annoncere udgivelsen af forbedrede beskedfunktioner til agenter, der håndterer opkald med udgående opkald og direkte forhåndsvisning af kampagneopkald. Disse opdateringer er designet til at strømline din arbejdsgang og give større klarhed under udgående opkaldsopgaver.

What has changed

Agenter modtager nu klare, øjeblikkelige pop op-meddelelser fra skrivebordet, når der ringes op til et ugyldigt nummer, der opstår en netværksfejl, eller hvis et opkald afvises, eller linjen er optaget.

Systemet skelner nu tydeligt mellem ugyldige numre og netværksrelaterede problemer, hvilket giver mulighed for hurtigere fejlfinding.

Ved direkte forvisning af kampagneopkald modtager agenter en klar pop op-meddelelse på skrivebordet, der kan afvises, når opkaldet er afsluttet med den relevante afslutningskode. Dette giver dig mulighed for at fortsætte til det næste kampagneopkald uden problemer.

Ved udgående opkald kan agenter hurtigt afvise fejlmeddelelser og øjeblikkeligt prøve opkaldet igen med et rettet nummer.

Disse forbedringer er designet til at forbedre agentproduktiviteten ved at reducere den tid, der bruges på mislykkede opkald. Ved at give øjeblikkelig feedback, der kan handles på, kan du bruge mere tid på at fokusere på det, der betyder mest – at oprette forbindelse til dine kunder.

Få flere oplysninger i Konfigurer tilstanden for stemmeudgående kampagne i Webex Contact Center og Foretag et opkald.

31 marts, 2026

Udfør tidszone for modtagere af opkald ved hjælp af telefonområdekode eller postnummer for flere tidszonelande

Indbygget kampagneleder understøtter nu yderligere valgmuligheder for tidszone-konference for kontakter i Canada, Mexico, Australien, Brasilien og Indonesien. Dette hjælper teams med at anvende sikkert opkaldsvindue mere præcist ved at udlede en kontakts tidszone direkte fra overførte kontaktlistedata.

• Canada: brug opkaldsmodtagerens telefonområdekode eller postnummer
• Mexico: brug af opkaldsmodtagerens telefonområdekode
• Brasilien: brug af opkaldsmodtagerens telefonområdekode
• Australien: brug af opkaldsmodtagerens postnummer
• Indonesien: brug af opkaldsmodtagerens postnummer

For ovennævnte understøttede lande med flere tidszoner kan administratorer vælge den relevante afledningsmetode baseret på postnummer eller telefonområdekode i felttilknytningstrin 4 og angive "kontaktens tidszone" på kontaktlisterne. Få flere oplysninger i afsnittet Felttilknytning i vores hjælpedokumentation.

Webex WFO: Administrer sæt af arbejdsproceskontrol på internettet

Webex WFO understøtter nu administration af arbejdsproceskontrolsæt direkte på internettet. Denne overgang fra WFM-klienten til den browserbaserede grænseflade giver en mere strømlinet, centraliseret administrationsoplevelse, der understøtter nemmere adgang og løbende platformsmodernisering.

Få flere oplysninger i Administrer sæt og profiler til arbejdsproceskontrol på internettet.

EPIC Desktop Connector er nu tilgængelig i Europa

Med den stigende interesse for EPIC Desktop Connector i hele Europa er vi glade for at kunne meddele, at alle funktioner nu er tilgængelige i regionerne i USA, UK (London) og Tyskland (Amsterdam). Med denne udrulning kan kunderne:

• Installer og brug desktop-CTI-forbindelsen i deres europæiske EPIC-forekomster
• Udfør stemmerelaterede opgaver ved hjælp af valgmuligheder for standard- og lokalnummeropkald
• Opret problemfri agentarbejdsgange, der integrerer telefoni med EPIC-patientjournaler
• Brug kun Webex Contact Center-desktopforbindelsen med EPIC Hyperspace, EPIC Hyperdrive og EPIC Transfer Center

30 marts, 2026

Udvidet sprogunderstøttelse i Webex WFO-analyse

Webex WFO-analyse understøtter nu yderligere syv sprog: Tyrkisk, filippinsk, thai, bahasa, græsk, ungarsk og tjekkisk. Denne forbedring udvider analysedækningen på tværs af både tale- og digitale kanaler, hvilket muliggør en bredere global indførelse. Kunder kan nu udnytte nøglefunktioner, herunder Automatisk QM, Interaktionsoversigt, Trending Topics og Advanced Sentiment på disse sprog, hvilket sikrer konsistent, AI-drevet indsigt og kvalitetsanalyse på tværs af flere områder og kundeinteraktioner.

Få flere oplysninger i Lokalisering og understøttede sprog

Distributionsstrategier i Webex Contact Center Control Hub

Funktionen til dirigeringsstrategier er nu tilgængelig i Webex Contact Center Control Hub. Eksisterende distributionsstrategier, der er konfigureret i administrationsportalen, er blevet migreret til Control Hub uden problemer. I Control Hub vil dirigeringsstrategier kun være synlige, hvis de tidligere er konfigureret i portalen. Få flere oplysninger om, hvordan du opretter en distributionsstrategi, i artiklen Opsæt distributionsstrategier.

26 marts, 2026

Brugertilpassede begivenheder for autonome AI-agenter

Tilpassede begivenheder gør det muligt for selvstændige agenter at hæve begivenheder og overføre data til flowmiljøet, hvilket giver udviklere mulighed for dynamisk at overføre kontrol mellem agenten og flowmiljøet med henblik på opfyldelse – uden at afbryde den igangværende samtale. Med den nye valgmulighed for opfyldelse af "Brugertilpasset begivenhed" kan udviklere udløse begivenheder med indsamlede tidsdata, udnytte byggeren til stemmeflow til opfyldelse og uden problemer genoptage samtaler efter ekstern behandling, alt imens sessionskontekst og -historik bevares.

Denne forbedring udvider også PCI-support til selvstændige agenter: følsomme data skrives i afskrifter og logfiler, men forbliver tilgængelige for sikker opfyldelse i stemmeflows. Derudover får udviklere fleksibilitet til at opbygge opfyldelseslogik inden for et enkelt stemmeflow eller til at oprette individuelle opfyldelsesflows ved hjælp af Webex Connect. Få flere oplysninger i Brugerdefinerede begivenheder til opfyldelse.

Vi introducerer kvalitetsstyring af Webex AI

Aktivering af funktion

Vi er glade for at kunne introducere Webex AI Quality Management. Organisationer får adgang til funktionerne, når de har købt den tilsvarende SKU. Når SKU'en er købt, kan administratorer med de nødvendige tilladelser aktivere/deaktivere funktionerne fra "AI-funktioner" i "Desktop-oplevelse".

Følgende funktioner er tilgængelige for AI Quality Management:

1. Evaluering og taleanalyse

2. Analyse af følelser

3. Indsigt i coaching

4. Automatisk CSAT

5. Afskrift i realtid

For stemningsanalyse og automatisk CSAT kan de yderligere vælge køer til aktivering. For at få adgang til stemningsanalyse skal der være aktiveret realtidsafskrifter for køerne.

Konfigurer AI-kvalitetsstyringstilladelser for brugerprofiler

Der er indført nye tilladelser til AI Quality Management for administrator- og supervisorbrugerprofiler.

Følgende tilladelser er blevet introduceret for administratorprofiler:

1. Evalueringer og taleanalyse

2. Indsigt i coaching

Administratorer med disse adgangsrettigheder i deres profil kan se/redigere disse funktioner i Control Hub for deres organisation under "AI-funktioner".

Følgende tilladelser er blevet introduceret for supervisorprofiler:

1. Evalueringsskemaer

2. Indsigt i coaching

Supervisorer med disse adgangsrettigheder i deres profiler kan oprette evalueringsformularer og konfigurere coaching-KPI'er på supervisorskrivebordet.

Få flere oplysninger i Aktivér AI-funktioner i Control Hub til Webex Contact Center.

Forenklet administratoroplevelse til AI-funktioner

Vi har introduceret en ny, strømlinet administratoroplevelse til aktivering af AI Assistant- og AI Quality Management-funktioner i Webex Contact Center. Med denne opdatering kan administratorer aktivere AI-funktioner på organisationsniveau og knytte dem yderligere til køer/agenter efter behov med få klik. Den kan tilgås fra "AI-funktioner" under "Desktopoplevelse" i Control Hub.

Organisationer, der har købt AI Assistant og/eller AI Quality Management-SKU'er, har adgang til de funktioner, der er angivet nedenfor:

Features included in AI Quality Management SKU

• Evalueringer og taleanalyse

• Indsigt i coaching

• Instrumentpanel for supervisors teampræstation

• Automatisk CSAT

• Analyse af følelser

• Udskrifter i realtid

Features included in AI Assistant SKU

• Genererede oversigter

• Udskrifter i realtid

• Agenttrivsel

• Hjælp i realtid

• Automatisk CSAT

• Følelsesanalyse

Vi har konsolideret aktiveringsprocessen for de fleste AI Assistant-funktioner til køniveauet for at forbedre den administrative effektivitet. Vigtige ændringer omfatter:

• Automatisk CSAT – denne funktion er migreret fra en indstilling på agentniveau til en indstilling på køniveau.
• Udskrifter i realtid – denne funktion er blevet ændret fra en indstilling på organisationsniveau til en indstilling på køniveau.

Denne konsoliderede tilgang sparer tid, øger effektiviteten og hjælper organisationer med hurtigt at implementere AI-drevne værktøjer, der forbedrer agentproduktiviteten og forbedrer kundeoplevelsen.

Få flere oplysninger i Aktivér AI-funktioner i Control Hub til Webex Contact Center.

24 marts, 2026

Tilpas dit Agent Desktop med nye temavalgmuligheder

Vi er glade for at kunne meddele, at valgmuligheden for tilpasning af tema nu er tilgængelig på Webex Contact Center-desktoppen! Agenter har nu fleksibilitet til at vælge mellem tre professionelt designede skrivebordstemaer, der gør det nemmere at finde det look og føle, der passer bedst til deres behov og arbejdsstil. De nye baggrunde og tilgængelige temavalg forbedrer komfort og tilgængelighed i høj grad.

Få flere oplysninger i Forstå din brugerprofil.

19 marts, 2026

Forenklede datafiltre og konsoliderede profilvariabelfunktioner

Vi er glade for at kunne introducere en forbedret brugeroplevelse i analyseværktøjet, der er designet til at strømline og forenkle processen for oprettelse og ændring af filtre. Brugerne vil nu have mulighed for at oprette komplekse filtreringsbetingelser ved hjælp af både OG og ELLER logiske operatører og også at indlejre betingelser efter behov. Byggefiltre vil nu være mere intuitive, med eksisterende filtre automatisk konverteres til det nye format ved redigering, hvilket sikrer en glat og problemfri overgang. Disse forbedringer fokuserer på datafiltre under rapportoprettelsesprocessen, hvor betingelser anvendes på dataniveauet. Når du kører en rapport, filtreres dataene også ud fra brugerdefinerede filterbetingelser, der giver rapporten med den ønskede granularitet.

Derudover forenkler vi også redigeringsoplevelsen for profilvariabler ved at konsolidere alle funktioner, herunder Vis/skjul, Slet ikoner til handling med ét klik, hvilket forbedrer tilgængeligheden.

Få flere oplysninger i afsnittet Definer filtre i Brugervejledning til Webex Contact Center Analyzer.

13 marts, 2026

Forbedringer af CTI-forbindelser til Salesforce CRM, ServiceNow og Microsoft Dynamics

Webex Contact Center introducerer betydelige forbedringer af dets CTI-forbindelser til Salesforce CRM, ServiceNow og Microsoft Dynamics. Disse opdateringer er designet til at levere en strømlinet, integreret desktopoplevelse for agenter, der øger produktiviteten og effektiviteten gennem følgende nøgleforbedringer:

Nøgleforbedringer:

• Synkronisering af Webex Calling-tilstand med Webex-kontaktcentertilstand:

  Agentstatus tilpasses nu automatisk mellem Webex Calling og Webex Contact Center, så administratorer bedre kan administrere agenttilgængelighed og sikre fokuserede, uafbrudte kundeinteraktioner.

• Forbedret understøttelse af udgående kampagne:

  Både progressive og forudsigelige udgående kampagner understøttes på konnektorerne, hvilket hjælper med at holde agenterne fokuserede og effektive inden for deres CRM-grænseflade.

• Annuller timer for automatisk afslutning:

  Agenter har nu fleksibilitet til at forlænge deres planlagte afslutningstid, når det er nødvendigt. Denne indstilling understøtter mere nøjagtig dokumentation efter opkald og hjælper med at reducere agentstress.

• Mulighed for konfiguration af Salesforce-automatisk aktivitet:

  Administratorer har nu detaljerede kontrolfunktioner til Salesforce-aktivitetsstyring, herunder valgmuligheder til at aktivere eller deaktivere oprettelse af aktivitetsoptegnelse og konfigurere, når der opstår pop op-skærme, enten ved opkaldsforbindelse eller under afslutning. Dette er understøttet for Salesforce.

Få flere oplysninger i Integrer Webex Contact Center med ServiceNow (version 2-ny),

Integrer Webex Contact Center CRM-forbindelse til Microsoft Dynamics 365 (version 2-ny) og

Integrer Webex Contact Center med Salesforce (version 2-ny).

11 marts, 2026

Filtrering af udvidet interaktionshistorik

Supervisorer kan nu filtrere og se afsluttede interaktioner fra op til 13 måneder tidligere. Få flere oplysninger i afsnittet Vis interaktioner i artiklen Overvåg dine agenter og teams.

17 februar, 2026

Forbedringer af flowpålidelighed

For at forbedre pålideligheden af flows og reducere udviklingstiden er der fastsat grænser for selvløbsløb for forskellige aktiviteter i Flow Designer. Disse grænser tjener som en beskyttelse mod logiske fejl forårsaget af utilsigtede løkker og sikrer, at sådanne fejl ikke mislykkes lydløst. Når et flow når grænsen for selvløkker, afsluttes det automatisk via den globale fejlsti, hvilket gør problemet synligt for udviklere med henblik på hurtig løsning.

Desuden integreres løkkeregistrering i designfasen for visse aktiviteter, hvilket proaktivt forhindrer, at der opstår problematiske løkker.

Flowdesignere opfordres til at se afsnittet Systemgennemtvungne begrænsninger for selvløb for aktiviteter i vejledningen til flowdesigner for at få omfattende bedste praksis og for en detaljeret specifikation af begrænsninger for selvløb pr. aktivitet. Overholdelse af disse retningslinjer hjælper med at forhindre fejl, der er relateret til selvløkker, og fremmer en mere jævn og pålidelig flowdrift.

09 februar, 2026

AI Assistant – Realtidsassistent (tidligere kaldet foreslåede svar) til tale- og digitale interaktioner

Realtidsassistent er en Cisco AI Assistant-funktion, der er designet til at understøtte agenter under direkte kundeinteraktioner ved løbende at forstå samtalens kontekst, identificere kundehensigter og øjeblikkeligt levere relevante anbefalinger.

Funktionen gør brug af agentisk kunstig intelligens til at:

• Vejled agenter med oplysninger fra vidensbaser, interne forretningsværktøjer og andre kilder
• Foreslå det optimale næste trin, der skal tages under interaktioner
• Automatiser opgaver og agentarbejdsgange

Realtidsassistent forbedrer nøjagtigheden, reducerer håndteringstiden og sikrer en ensartet kundeoplevelse af høj kvalitet på tværs af alle livekanaler ved at fungere som AI-assistent for agenten i realtid.

Få flere oplysninger i Administratorvejledning til konfiguration af realtidsassistent og Agentvejledning til brug af realtidsassistent.

02 februar, 2026

Agentassistance i Webex WFO

Agentassistance er nu live i Webex WFO og hjælper administratorer med at strømline planlægningsrelaterede interaktioner med agenter, samtidig med at de bevarer kontrollen over arbejdsstyrkepolitikker. Den GenAI-drevne assistent evaluerer hver agentanmodning i forhold til konfigurerede WFM-regler, tilladelser og berettigelseskriterier, før handlinger indsendes eller godkendes.

Ved at automatisere validering og håndtering af almindelige planlægningsinteraktioner reducerer Agent Assist gentagne administratorarbejdsbyrder, samtidig med at arbejdsstyrkens handlinger overholder og er konsistente. Den er tilgængelig på 59 sprog.

De vigtigste fordele:

• Reducer gentagne agentforespørgsler i forbindelse med tidsplaner og tilgængelighed
• Sørg for, at anmodninger følger definerede WFM-regler og tilladelser
• Oprethold konsekvent håndhævelse af politikker i skalaen
• Brug mere tid på administration og agentsupport inden for dagen

Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

30 januar, 2026

Forbedringer af RAG-indtag og -hentning for AI-agenter

Webex AI-agenten tilbyder nu betydeligt hurtigere dokumentindtagelse med over 90 % forbedring af engelske dokumenter, forbedret hentningsnøjagtighed og stærkere sikkerhed gennem opdaterede afhængigheder. Vigtige forbedringer omfatter:

Forbedret hentningsnøjagtighed: Automatisk fallback til oprindelige forespørgsler for at forhindre samtaleafbrydelser, bedre håndtering af samtaler med flere skift og forbedret rangering af vidensbaseresultater for mere relevante svar.

Ydelse ved accelereret indtagelse: Optimeret sprogregistrering tilsidesætter unødvendig behandling af engelske dokumenter, og en ny købaseret arkitektur muliggør automatisk skalering og forbedret overvågning.

Sikkerhedsopdateringer: Opdaterede biblioteker for at afhjælpe sårbarheder og opretholde compliance.

Hvorfor det betyder noget: Disse forbedringer giver hurtigere og mere præcise svar, reducerer agentoverførsler, aktiverer skalerbare handlinger under spidsbelastninger og opretholder sikkerhed i virksomhedskvalitet – alle aktiveres automatisk, uden at der kræves brugerhandling.

For at opleve fordelene skal du blot overføre dokumenter til din vidensbase og overvåge hurtigere behandling og forbedret nøjagtighed ved videnhentning i dine sessionsoplysninger. Hvis du vil overføre dokumenter til din vidensbase, skal du se afsnittet Opret vidensbase til AI-agent i administrationsvejledningen til Webex AI Agent Studio.

Webex WFO: Instrumentpanel for coaching effektivitet i præstationsstyring

Webex WFO Performance Management har lanceret Coaching Effectiveness Dashboard, et nyt værktøj, der giver supervisorer mulighed for at få indblik i, hvordan coaching leveres på tværs af teams, og vurdere dens samlede effekt.

Vigtige fordele:

• Se coaching-aktivitet og påvirkning på tværs af teams på ét sted
• Spol hurtigt på præstationstendenser, og træd hurtigt frem med tillid
• Identificer, hvilke coaching-metoder der er effektive, og identificer områder, der kan forbedres.

Få flere oplysninger i Se coaching-effektivitet i Performance Management.

Webex WFO: Forbedret overvågning af liveskærm

Webex WFO har forbedret overvågning af liveskærm for at give supervisorer skarpere, målrettet synlighed på tværs af agentarbejdsområder. Med denne forbedring vil supervisorer kunne vælge og fokusere på individuelle skærme under livesessioner, hvilket giver bedre indsigt i vigtige arbejdsprocesser.

Vigtige fordele:

• Præcisionsovervågning: Fokuser nemt på den vigtigste skærm.
• Forbedret klarhed: Se detaljer uden distraktioner, så du får bedre coaching og overholdelse.
• Optimeret oplevelse: Designet til miljøer med flere skærme for at forenkle overvågningen.

Få flere oplysninger i afsnittet "Overvåg en agents skærm" på Overvåg agenter i realtid.

Forbedret samtaleoplevelse med avancerede stemmefunktioner til autonom AI-agent

Vi er glade for at kunne annoncere avancerede stemmefunktioner til autonome AI-agenter, så slutkunderne får en bedre samtaleoplevelse. Denne forbedring er designet til at hjælpe dig med at tilpasse, hvordan AI-agenter lytter og reagerer, så hver samtale føles naturlig og fungerer problemfrit. Funktionerne omfatter:

• Præcisionsinteraktionskontrol – få fuld kontrol over agent-kundedynamikken. Brug funktionerne "Bryd ind" for at give kunderne mulighed for at afbryde agenten og valgmuligheden "End of speech sensitivity" for at bestemme, præcis hvor længe agenten venter, før vedkommende svarer.
• Menneskecentreret samtaleflow – Skræddersy din agents personlighed ved hjælp af aktive eller direkte svarstilarter. Du kan inkludere forvrængninger (f.eks. "um" eller "synes godt om") for at få en mere forholdelig følelse og finjustere talehastigheden, så den passer til dit brands foretrukne tempo.
• Branchespecifik forståelse – Brug "brugerdefineret ordforråd" til at forbedre nøjagtigheden af afskrift og genkendelse ved at tilføje branchespecifikke betegnelser, produktnavne eller unikke sætninger for at sikre, at AI-agenten aldrig går glip af en detalje.
• Optimeret styring af stilhed og timeout – eliminer vanskelige pauser med detaljerede timing-kontroller. Indstil specifikke "timeouts for intet input" og "timeouts for opkald" for at sikre, at agenten beder brugeren eller flytter samtalen fremad på netop det rigtige tidspunkt.
• Avanceret DTMF-inputhåndtering – håndter IVR DTMF-inputs problemfrit ved at definere "ciffertimeouts", "afslutningstegn (såsom # eller *)" og "maksimale tegnlængder".

Få flere oplysninger i afsnittet Konfigurer samtaleindstillinger i administrationsvejledningen til Webex AI Agent Studio.

29 januar, 2026

Webex AI Pro 2.0 for scriptede AI-agenter er nu GA

Vi er glade for at kunne annoncere en ny motor "Webex AI Pro 2.0" til scriptede AI-agenter. Webex AI Pro 2.0 er vores nyeste generative AI-drevne NLU-motor (Natural Language Understanding) til scriptede AI-agenter. Det udnytter avancerede maskinlæringsalgoritmer til at fortolke brugerinput og nøjagtigt klassificere hensigter. Ved at lære fra forskellige LLM-genererede sprogmønstre leverer motoren høj præcision i forståelsen af, hvad brugeren ønsker at opnå, selv når sætning eller ordvalg varierer.

Vigtige fordele

• • Forbedret genkendelse af hensigter: I stand til at forstå en bred vifte af brugerforespørgsler, herunder usynlige prøver eller input-variationer, hvilket muliggør en mere nøjagtig hensigtsklassificering.
  • Adaptiv læring: Modellen generaliserer effektivt på tværs af lignende udtalelser, hvilket reducerer behovet for udtømmende manuelle eksempler.

Få flere oplysninger i afsnittet Konfigurer scriptet AI-agent i administrationsvejledningen til Webex AI Agent Studio og Forstå AI-motorer til AI-agenter.

28 januar, 2026

Hurtige links tilgængelige på Control Hub

Du kan nu starte Webex Workforce Optimization (WFO), Campaign Management (Acqueon) og Business Rules Engine direkte fra kontaktcenterets Control Hub ved hjælp af hurtige links. Disse links vil også forblive tilgængelige på lejeradministrationsportalen i de næste par måneder. Derefter fjernes de fra portalen.

27 januar, 2026

Migrering af Webex Contact Center-overvågningslogfiler til Control Hub

Det er med glæde, at vi kan meddele, at overvågningslogfiler for Webex Contact Center nu er tilgængelige i Control Hub. Denne forbedring giver en forbedret administrativ oplevelse med avancerede søge- og adgangsfunktioner.

Nøglefunktioner:

• Genudfyldning af historiske data: Control Hub indeholder en genopfyldning på et år (12 måneder) af revisionslogdata for at sikre kontinuitet og omfattende adgang.
• Forbedrede søgefunktioner: Administratorer kan søge i overvågningslogfiler efter tid, den bruger, der udførte handlingen, kategori, ændringstype og den påvirkede ressource.

Vigtigt:

Fra og med 90 dage vil revisionslogfiler ikke længere være tilgængelige i Management Portal. Vi anbefaler, at administratorer downloader alle nødvendige revisionshændelser fra Management Portal, før de fjernes.

Få flere oplysninger i artiklen Gennemgå aktivitetslogfiler i Control Hub for Webex Contact Center .

23 januar, 2026

Forbedringer af indtrængen for autonom AI-agent

Vi introducerer betydelige forbedringer af, hvordan vores AI-agenter håndterer bryd ind-hændelser – situationer, hvor brugere afbryder igangværende samtaler. Ud over at registrere disse afbrydelser for at bevare et naturligt samtaleflow har vi nu forbedret både sessionsudskrifter og LLM-oplevelsen. Sessionsudskrifter giver nu større klarhed og detaljer ved udtrykkeligt at angive, hvilken prompt der blev afbrudt, og det nøjagtige stoppunkt, hvilket fremhæver det afkortede indhold. Desuden modtager LLM en eksplicit kontekst om, at en prompt blev brudt ind, og indarbejder disse oplysninger, når den svarer på efterfølgende dialog. Disse forbedringer giver udviklerne dybere indsigt, hvilket gør det nemmere at fejlfinde, analysere og optimere interaktioner, så brugerne får en mere jævn og effektiv oplevelse.

Få flere oplysninger i afsnittet Vis autonome AI-agentsessioner i administrationsvejledningen til Webex AI Agent Studio.

Forbedret personlig hilsen til agenten i Webex-kontaktcenter

Vi er glade for at kunne annoncere en forbedring af agentens personlige hilsen i Webex Contact Center, der er designet til at gøre kundeinteraktioner endnu mere personlige.

Agenter kan oprette, optage og opdatere deres personlige hilsner direkte fra Agent Desktop ved hjælp af en intuitiv telefoni-IVR-grænseflade.

Flow Designer har introduceret en ny aktivitet, der giver mulighed for at overføre den optagede agenthilsen. Derudover er der introduceret et systemstandardflow (der ikke kan redigeres) til optagelse af agenthilsner.

Administratorer kan definere Hilsen-formål i sektionen Personlig hilsen for agenter, hvilket gør det nemt for agenter at optage hilsner i forskellige scenarier.

Alle personlige hilsner vises automatisk på Agent Desktop, hvilket gør adgang og opdateringer hurtig og ubesværet.

Få flere oplysninger i Administrer desktopprofiler, Administrer lydfiler, Øg effektiviteten med hilsner, der er optaget på forhånd, Flowdesignvejledning og Forstå din brugerprofil.

22 januar, 2026

AI-forbedrede opkaldsoversigter for hurtigere og mere intelligente kundeinteraktioner

Vi er glade for at kunne annoncere udgivelsen af to nye AI-drevne funktioner, der er designet til at spare tid, reducere indsatsen og løfte hver kundesamtale.

Post-Call Wrap-up Summaries: Så snart et opkald afsluttes, leverer kunstig intelligens et kortfattet, struktureret resumé af det, der blev drøftet: årsagen til opkaldet, de vigtigste handlinger og de næste trin. Dette eliminerer manuel notering, forkorter afslutningstiden og sikrer, at alle detaljer er korrekt registreret for CRM eller kvalitetsanmeldelser.

Mid-Call Summaries: Når en agent viderestiller et opkald – til en anden kollega, supervisor eller en intern ekspert – genererer kunstig intelligens øjeblikkeligt en live oversigt over den hidtidige samtale. Det betyder ikke mere at gentage oplysninger eller miste kontekst. Den modtagende agent starter informeret, afleveringen er problemfri, og kundeoplevelsen forbliver uafbrudt.

24-Hour Post-Call and Mid-Call Summary: API-adgangskunder kan nu hente AI-genererede oversigter i op til 24 timer efter et opkald, hvilket giver nem integration med downstream-systemer, rapportering eller brugerdefinerede arbejdsprocesser.

Med disse forbedringer kan dine teams bruge mindre tid på at skrive og mere tid på at oprette forbindelse. Få flere oplysninger i Cisco AI Assistant til Webex Contact Center, Øg din effektivitet ved hjælp af AI-genererede oversigter og Aktivér Cisco AI Assistant til Contact Center.

8 januar, 2026

Opdater overførsel af CLID-rådgivning efter agent

Webex Contact Center har introduceret en adfærdsopdatering til det rådgivende agentoverførselsflow. Når en agent udfører en konsultation, modtager den konsulterede part et opkald på sin telefon med et CLID, der viser indgangspunktet/agenten. Denne forbedring har opdateret adfærden, hvis agenten frigiver opkaldet til den konsulterede part. CLID vil blive opdateret til at vise den oprindelige opkalder ved udgivelse (i stedet for EP, som den vises i dag). Denne forbedring implementeres baseret på værdifuld kundefeedback.

19. december, 2025

Administration af indbygget Webex-kampagne: API'er til håndtering af kontaktlister

Vi introducerer følgende 5 API'er, som hjælper dig med at automatisere processen med at oprette og administrere kontaktlister, der er knyttet til dine kampagner:

1. Opret kontaktliste
2. Opret kontakter i en kontaktliste
3. Få kontaktlister i en kampagne
4. Opdater en kontakts status i en kontaktliste
5. Opdater status for kontaktliste

Dokumentationen til disse API'er er tilgængelig på portalen Webex for udviklers API-reference.

Med disse API'er kan du automatisere oprettelsen og administrationen af dine kampagnekontaktlister uden behov for, at en menneskelig bruger manuelt overfører kontaktlisterne. Du kan også understøtte brugsscenarier som f.eks. følgende scenarie: Lad os sige, at en banks centrale gældsregnskabssystem hver morgen genererer en fil med kunder, hvis gældsbetaling forfalder, og denne fil bruges derefter til automatisk at oprette en kontaktliste for en "gældsinddrivelseskampagne" ved hjælp af SFTP-overførselsmetoden. I løbet af dagen kan en af disse kunder foretage betalingen af gælden online eller i en filial. I dette tilfælde kan du skrive en applikation for at aktivere 4. API på listen ovenfor for at "lukke kontaktposten" for denne kunde, der ikke længere skal ringes op, da deres gældsbetaling ikke længere forfalder.

Administration af indbygget Webex-kampagne: Avanceret (mere detaljeret) kampagneplanlægning

Tidligere havde "Grundlæggende kampagnetidsplan" følgende begrænsning: Selvom den gav dig mulighed for at aktivere eller deaktivere kampagnetidsplanen for en bestemt dag i ugen, skulle kampagnens start- og sluttidspunkt være det samme for hver dag, hvor kampagnetidsplanen er aktiveret.

Nu har vi introduceret den "avancerede kampagnetidsplan", som giver dig mulighed for at konfigurere op til tre forskellige kampagnetidsintervaller for hver ugedag. Du kan nu planlægge kampagner, så de afspejler dine virkelige forretningsscenarier. F.eks. flere hold i kontaktcenter, frokostpauser, halve dage om lørdage osv.

Denne funktion vil være synlig i noden "Daglig tidsplan" på "Kampagnelærred".

Administration af indbygget Webex-kampagne: Knyt forskellige "Afslutningskodeindstillinger" til forskellige kampagner

Vi introducerer muligheden for at oprette flere "afslutningskodesæt" og låser dermed op for muligheden for at konfigurere forskellige indstillinger for nyt opkaldsforsøg og indstillinger for kontaktlukning for den samme afslutningskode. Du kan således nu potentielt tilknytte et andet "afslutningskodesæt" til hver kampagne. Dette giver dig den detaljerede kontrol, du skal bruge for at skræddersy afslutningskodeindstillingerne til de unikke krav i hver kampagne, hvilket fører til mere målrettede strategier for nyt forsøg.

Lad os for eksempel sige, at en bank har to gældsinddrivelseskampagner - en for realkreditlån og en anden for auto-lån. Realkreditafdelingen ønsker måske at "lukke kontakten", hvis afslutningskoden er "Kunden lovede at betale", men for kampagnerne i afdelingen for automatisk udlån ønsker de måske at holde kontakten åben og prøve igen efter 1 dag. Med denne funktion kan du nemt konfigurere dette krav.

Administration af indbygget Webex-kampagne: Knyt forskellige "indstillinger for telefoniudfald" til forskellige kampagner

Vi introducerer muligheden for at oprette flere "telefoniresultatsæt", hvilket åbner muligheden for at konfigurere forskellige indstillinger for nyt opkaldsforsøg og indstillinger for kontakt-lukning for det samme telefoniresultat. Du kan således nu potentielt tilknytte et andet "telefoniresultatsæt" til hver kampagne. Dette giver dig den detaljerede kontrol, du skal bruge for at skræddersy indstillinger for telefoniresultater til de unikke krav i hver kampagne, hvilket fører til mere målrettede strategier for nyt forsøg.

Lad os for eksempel sige, at en bank har to gældsinddrivelseskampagner - en for realkreditlån og en anden for auto-lån. Realkreditafdelingen ønsker måske at prøve igen efter 1 time, hvis telefoniudfaldet er "Telefonen er optaget", men for auto-låneafdelingens kampagner ønsker de måske at prøve igen efter 2 timer. Med denne funktion kan du nemt konfigurere dette krav.

Administration af indbygget Webex-kampagne: Udvis en kontakts tidszone fra vedkommendes postnummer i USA

Denne funktion gælder kun for klienter i USA.

Indtil nu er tidszonen for en opkaldsmodtager baseret i USA afledt af den pågældende kontakts telefonområdekode(r) for at sikre, at det udgående opkald foretages inden for et "sikkert opkaldsvindue" inden for den overordnede kampagnetidsplan. Men når kunderne flytter fra en by til en anden, er det meget sandsynligt, at de beholder deres mobiltelefonnummer – så tidszonen fra telefonområdekoden kan være forkert.

Med introduktionen af denne funktion i "Felttilknytning trin #5" har du nu mulighed for at "Udlede tidszone fra kontaktliste: Baseret på amerikanske postnumre". Vi har knyttet hver af de ca. 42,000 postnumre i USA til en tidszone. Så hvis du vælger denne nye valgmulighed, mens du konfigurerer "Felttilknytningstrin#5", udleder systemet tidszonen for hver kontakt fra vedkommendes postnummer i stedet for at udlede tidszonen fra vedkommendes telefonområdekode.

Denne funktion kan hjælpe dig med at forbedre effektiviteten af din udgående kampagne og forbedre din overholdelse af reglerne for "opkaldsvindue".

Administration af indbygget Webex-kampagne: Bloker alle opkald til specifikke amerikanske postnumre fra alle kampagner

Denne funktion er i øjeblikket i "beta" og gælder kun for klienter i USA.

Vi har allerede en funktion, der giver dig mulighed for at blokere opkald fra alle aktive kampagner til en eller flere specifikke telefonområdekoder i USA. Denne funktion er meget nyttig, hvis myndighederne f.eks. erklærer en civil nødsituation inden for et bestemt område som følge af en naturkatastrofe.

Nu introducerer vi en lignende funktion (i øjeblikket i "beta"), der giver dig mulighed for at blokere opkald fra alle aktive kampagner til et eller flere specifikke postnumre i USA. Dette kan potentielt give dig mulighed for mere præcist at overholde statslige og bymæssige regler eller forretningsregler på et mere detaljeret niveau.

18. december, 2025

Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector – rådgivning/overførsel, konference og udgående opkald

Vi er glade for at kunne annoncere udgivelsen af generel tilgængelighed (GA) af flere standardagentfunktioner i den episke Webex Contact Center Agent Desktop Connector, der er designet til at forbedre agentproduktiviteten og strømline kundeinteraktioner.

Nye funktioner omfatter:

• Udgående opkald via numerisk tastatur: Agenter kan nu foretage udgående opkald direkte ved hjælp af tastaturet i Desktop Connector, hvilket muliggør hurtig og effektiv udgående kommunikation uden at forlade grænsefladen.
• Kontakt og overfør: Forbedrede konsultations- og overførselsfunktioner gør det muligt for agenter at rådføre sig med og overføre opkald problemfrit til andre agenter, køer, indgangspunkter eller opkaldsnumre. Dette omfatter muligheden for at rådføre sig med potentielle deltagere, før de føjes til et opkald, hvilket forbedrer samarbejdet og effektiviteten af opkaldshåndtering.
• Konference med flere parter: Konferenceopkaldsfunktionen er blevet opgraderet til at understøtte op til otte deltagere (herunder agenten og kunden), hvilket giver mulighed for et rigere samarbejde. Agenter kan tilføje flere deltagere én ad gangen, forlade opkaldet, mens andre fortsætter, og administrere diskussioner efter opkald blandt de resterende deltagere.

Fordele:

• Strømlinet opkaldshåndtering med forenklede overførsels- og konferenceprocesser.
• Mulighed for nemt at overføre opkald via flerpartskonferencer og funktioner til rådgivning, før du tilføjer.
• Forbedret operationel effektivitet ved at muliggøre direkte konsultation og overførsel til køer, agenter, indgangspunkter og opkaldsnumre.

Disse funktioner er designet til at give agenter mere kontrol og fleksibilitet, samtidig med at der opretholdes en problemfri og sikker kundeoplevelse.

Få detaljerede oplysninger om, hvordan du bruger disse nye funktioner, i dokumentationen og administratorvejledningerne til Webex Contact Center Agent Desktop.

Du kan også se Vidcast-demoen.

Forbedret drejeregistrering for AI-agenter

Vi er glade for at kunne annoncere et stort gennembrud i vores proprietære turdetektionsmodel for AI-agenter, der leverer et nyt niveau af samtaleintelligens og global rækkevidde. Vores forbedrede model registrerer ikke kun den logiske afslutning af sætninger under naturlige samtaler – den udmærker sig nu ved komplekse åbningsfelter, der gør det muligt at skelne mellem opkalder og AI-agenten, selv når detaljerede enheder som telefonnumre, navne og e-mailadresser registreres. Denne opgradering forbedrer dramatisk fluiditeten og nøjagtigheden af hver interaktion, minimerer fejl og giver AI-agenter mulighed for at håndtere scenarier i den virkelige verden med enestående pålidelighed. Endnu mere imponerende er vores avancerede turregistrering nu flersproget og understøtter 50-sprog, der for nylig er udgivet i betaversionen, så brugere kan opleve problemfri, naturlige samtaler på et af disse understøttede sprog.

16. december, 2025

Forbindelsesgrænser udvidet: Nu op til 10 pr. forbindelsestype

Vi er glade for at kunne meddele, at forbindelsesgrænsen i afsnittet Integrationer i kontaktcenter i Control Hub er steget! Nu understøtter alle konnektortyper, herunder Salesforce og Google CCAI, op til 10 konnektorer pr. type (op fra den forrige grænse på 5). Denne forbedring giver større fleksibilitet og skalerbarhed til dine integrationsbehov. Udnyt denne opdatering, der er designet til at understøtte dine voksende forretningsbehov.

15. december, 2025

Webex WFO: WFM med mest populære emner

Webex WFO introducerer Trending Topics i WFM, en AI-drevet funktion, der giver dybere driftsmæssig indsigt i Workforce Management. Ved at analysere tusindvis af kundeinteraktioner identificerer Trending Topics nye temaer og emner, hvilket hjælper med at forklare stigninger i interaktionsvolumen eller gennemsnitlig håndteringstid.

Nøglefordele:

• Identificerer nye tendenser i kundeinteraktioner for at understøtte informerede personalebeslutninger.
• Fremhæver ændringer i kundediskussionsemner for at optimere planlægning.
• Identificerer coaching- og træningsmuligheder baseret på trendy temaer.
• Markerer potentielle problemer tidligt, hvilket muliggør proaktiv løsning før eskalering.

Få flere oplysninger i Vis og analysér emner i WFM.

12. december, 2025

Vi introducerer tidszonekonfiguration for autonome AI-agenter

Vi er glade for at kunne introducere en opdatering til den selvstændige AI-agentprofil. Du kan nu konfigurere tidszonen for din AI-agent direkte på agentens profilkonfigurationsside, så du kan definere den foretrukne tidszone som en del af agentens indstillinger.

Få flere oplysninger i afsnittet Opdater autonom AI-agentprofil i administrationsvejledningen til Webex AI Agent Studio.

11. december, 2025

Widget til kunderejse: Agentoplevelse, nu tilgængelig for alle kunder

Widgetten til kunderejsen er nu tilgængelig som standard for alle Flex 3-kunder. Dette effektive værktøj revolutionerer den måde, dit team engagerer sig med kunder på, ved at give et omfattende overblik over alle de skridt, som hver kunde har taget med dit brand. Med denne nye funktion kan dine agenter ikke kun levere en effektiv service, men også en mere personlig og informeret oplevelse, der fuldt ud forstår hver kundes historik på et øjeblik. Giv dit team mulighed for at udmærke sig i alle interaktioner med denne spilskiftende tilføjelse.

Få flere oplysninger i Kom i gang med Agent Desktop og Widget til kunderejsen 10 for Webex Contact Center.

09. december, 2025

Forbedringer og opdateringer af brugergrænsefladen i Webex AI Agent Studio

Vi er glade for at kunne annoncere væsentlige forbedringer af Webex AI Agent Studio med en opdateret brugergrænseflade og forbedret global navigation. Denne opdatering giver en moderne, brugervenlig og ensartet oplevelse, der matcher AI Agent Studio med den bredere Cisco Webex-platform.

Med denne funktion vil du opleve:

• Moderne, samlet design: Oplev en slank, intuitiv grænseflade med opdaterede navigation og overskrifter, der matcher udseendet og fornemmelsen af Webex-produktfamilien.

• Valgmuligheder for mørk/lys tilstand: Vælg mellem mørk eller lys tilstand for at tilpasse dit arbejdsområde og forbedre den visuelle komfort.

• Forbedret tilgængelighed: Få adgang til vigtige tilgængelighedsfunktioner, der sikrer en inkluderende oplevelse for alle brugere.

Få flere oplysninger i Kom i gang med Webex AI Agent Studio i administrationsvejledningen til Webex AI Agent Studio.

01. december, 2025

Understøttelse af yderligere sprog og stemmer for Webex AI-agent

Webex AI-agent tilbyder nu betaunderstøttelse af yderligere sprog og stemmer, hvilket forbedrer dens tilgængelighed for brugere på tværs af forskellige globale områder. Denne betaudgivelse giver brugerne mulighed for at opleve og give feedback om nye sprog- og stemmeindstillinger, efterhånden som de forbedres. Disse sprog vil blive gjort generelt tilgængelige, når der er indsamlet tilstrækkelige brugsdata og feedback.

Du kan finde en yderligere liste over sprog og stemmer i Understøttede sprog og stemmer for AI-agenter.

Forbedret CRM CTI-forbindelsesoplevelse med numerisk tastatur, optagelsesdeling og tilstand

De seneste forbedringer af Webex Contact Centers nye CTI-forbindelser til Salesforce CRM, ServiceNow og MS Dynamics leverer flere forbedringer, der forbedrer den integrerede desktopoplevelse for agenter.

• Onscreen Dialpad for Consultation Calls:

  Giver et brugervenligt tastatur i CRM, så agenter kan starte rådgivningsopkald, forenkle internt samarbejde og give mulighed for hurtigere og mere informerede kundesvar.

• Inactivity Timeout Settings from Control Hub:

  Overvåger agentaktivitet og giver en advarsel efter en konfigurerbar periode med inaktivitet. Agenter logges automatisk ud, hvis de er inaktive, hvilket forbedrer både sikkerhed og ressourcestyring. Tager indstillingen fra Control Hub-konfigurationen.

• Share Record for Salesforce:

  Giver agenter mulighed for problemfrit at dele den aktuelt åbne post med kolleger under rådgivnings- eller konferenceopkald i Salesforce, hvilket forbedrer samarbejdet, reducerer håndteringstider og forbedrer kundeoplevelsen.

28 november, 2025

Webex WFO: Ferieplanlægningsprogram Pro

Holiday Planner Pro i Webex WFO strømliner og automatiserer administrationen af ferieanmodninger for kontaktcentre, hvilket sikrer en retfærdig og effektiv proces. Ved at fjerne behovet for regneark eller manuelle godkendelser integreres denne funktion problemfrit i Webex WFO.

Hvad du kan forvente:

• Agenter kan indsende og administrere ferieanmodninger direkte fra Webex WFO web- eller mobilappen.
• Supervisorer kan konfigurere regler for ferie, herunder dagpenge, åbne perioder eller påkrævede lead times og implementere rimelige tildelingsmetoder såsom præstationsbaseret rangering, anciennitet eller først til mølle.
• Tilgængelighed opdateres automatisk, når ferier tilføjes, ændres eller aflyses.
• Med ferieændring kan agenter anmode om alternative datoer efter deres første godkendelser. Venteliste og regelbaserede automatiske godkendelser hjælper med at opretholde en retfærdig proces.

Vigtige fordele:

• Fair og gennemsigtig: Hver agent ser en klar og upartisk proces, selv i perioder med spidsbelastning.
• Tidsbesparelse: Fjerner behovet for regneark og manuel afstemning, hvilket sparer værdifuld supervisortid.
• Kompatibel: Lever op til fagforeningens og det lokale arbejdsbehov ved at sikre, at ferierne tildeles efter definerede regler.
• Agentvenlig: Giver medarbejderne mulighed for selvbetjening, hvilket understøtter en bedre balance mellem arbejdsliv og privatliv.
• Tilpasset ydelsen: Giver organisationer mulighed for at belønne husleje eller KPI'er ved at fakturere dem i godkendelser for ferier.

Få flere oplysninger i Administrer ferieplanlægning.

27 november, 2025

Webex WFO: Tjeneste til eksport af indsigtsdata

Tjenesten til eksport af indsigtsdata til Webex WFO giver direkte adgang til dine indsigtsdata. I stedet for at forlade sig på manuelle downloads, leveres dine data sikkert til din Amazon S3 spand, hvilket giver problemfri integration med dine eksisterende værktøjer og systemer.

Hvad du kan forvente:

• Eksporterer data på tværs af emneområder for analyse, QM, WFM og optagelse af opkald.
• Understøtter trinvis eksport (poster tilføjet, ændret eller slettet siden den sidste eksport).
• Sikrer sikre, pålidelige overførsler med indbygget fejlkontrol og automatiske forsøg.

Vigtige fordele:

• Problemfri adgang: Data er altid tilgængelige og klar til eksport uden behov for kodning.
• Pålidelig og sikker: Leveret via sikre S3-adgangspunkter med integritetssikkerhedsforanstaltninger.
• Skalerbar: Bygget til at håndtere dine voksende databehov over tid.
• Tidsbesparelse: Automatiserer dataarbejdsgange, hvilket eliminerer behovet for manuel indsats fra dine teams.

Få flere oplysninger i Konfigurer Insights-dataudførelsestjeneste og Ordbog med datamodel for Insights-dataudførelsestjeneste.

24 november, 2025

Lokalnummerbaserede indgangspunkter

Webex CC tilbyder en ny funktion, der giver administratorer mulighed for at tildele opkaldslokalnumre til indgangspunkter. Når du tildeler numre til et indgangspunkt, vælger administratoren at tildele et E.164-nummer, et lokalnummer eller begge dele. Denne funktion betyder, at en administrator ikke længere skal angive et E.164-nummer til hvert indgangspunkt, der gemmer numre. Funktionen gør det også muligt for interne opkaldere at ringe til et kort lokalnummer for f.eks. at få adgang til interne helpdesk-tjenester.

Få flere oplysninger i Konfiguration af indgående indgangspunkter til Webex-kontaktcenter.

21 november, 2025

Webex WFO: Præstationsstyring

Webex WFO har introduceret Performance Management, en ny løsning, der forener coaching, præstationsmålinger og agentudvikling i én oplevelse. Den forbinder vigtige data fra QM og WFM for at give supervisorer et komplet overblik over ydeevnen, hjælpe dem med at spore fremskridt, forbedre coaching-effektiviteten og give agenter synlighed i tide i deres mål.

Få flere oplysninger i artiklen – Webex WFO: Administration af ydeevne (Webex Contact Center).

Webex WFO: Lejerspecifik URL-adresse

Hvad er lejerspecifik URL-adresse: Lejerspecifikke login-URL-adresser er nu i live i Webex WFO. Denne nye lejerbaserede loginproces giver hver Webex WFO-lejer et dedikeret underdomæne, der tilbyder en mere sikker og strømlinet måde at logge ind på. Den giver også adgang til det nye Performance Management-modul i Webex WFO.

Din eksisterende loginmetode forbliver aktiv i den nærmeste fremtid for at sikre en problemfri overgang for din organisation.

Nøglefordele:

• En mere strømlinet loginoplevelse, når du tilgår Webex WFO

• Færre spærringer, færre fejl og nemmere nulstilling af adgangskode 

• Problemfri skift mellem moduler – ikke mere godkendelse igen 

• Forbereder dig til fremtidige forbedringer

• Giver en mere personlig oplevelse med lejerspecifikke underdomæner 

• Adgang til den nye applikation Performance Management

Handlinger påkrævet for administratorer

• Administratorer er ansvarlige for at kommunikere den nye lejerspecifikke login-URL til interne brugere.

• Hvis du vil finde din lejerspecifikke URL-adresse og få vist konfigurationsoplysninger, skal du se vejledningen i konfigurationsdokumentationen Lejerspecifik URL-adresse til Webex WFO-brugere (Webex Contact Center).

• Administratorer skal logge ind på Webex WFO og følge de trin, der er nævnt i skærmmodalen, for at få adgang til funktionen (i produkttip-vejledning)

Få flere oplysninger i Lejerspecifik URL-adresse for Webex WFO-brugere (Webex Contact Center).

Brugerdefinerede data til selvstændig AI-agentstemme

Funktionen til brugerdefinerede data er nu tilgængelig for autonome AI-agenter. Denne funktion forbedrer slutbrugeroplevelsen og giver dig større kontrol over talesamtaler. Med denne funktion kan udviklere sende en JSON-nyttelast fra WXCC-flowet direkte til den selvstændige AI-agent i starten af hver session. Du kan bruge denne nyttelast til at tilpasse agentadfærden for hver kunde eller til at videregive oplysninger fra det flow, som agenten har brug for.

De brugerdefinerede data, der sendes til AI-agenten, kan tilgås i agentens mål, instruktioner, velkomstmeddelelse, handlinger eller slots ved hjælp af syntaksen {{variable}} i Webex AI Agent-studioprogrammet.

Få flere oplysninger i Konfigurer brugerdefinerede begivenheder for AI-agenter.

19 november, 2025

Automatiske inaktivitetsvarsler for digitale kanaler

Denne funktion giver administratorer mulighed for at konfigurere automatiske beskedmeddelelser for både kunder og agenter, når en af parterne bliver inaktiv under en aktiv digital kanalinteraktion. Hvis en kunde ikke reagerer, kan administratorer opsætte op til tre tidsbegrænsede påmindelser, der beder kunden om at svare. Hvis en agent ikke reagerer, kan automatiske varsler informere kunden om, at agenten er optaget og snart vil svare med op til tre påmindelser og valgfri visuelle advarsler til agenter om potentielle brud på SLA. Dette hjælper med at holde både kunder og agenter informeret, reducerer inaktiv tid og opretholder problemfri kommunikation.

Få flere oplysninger i afsnittet Konfigurer meddelelse om automatisk svar i Webex Engage-administrationsvejledningen.

Forbedret Webex Engage-administratorkonsol med strømlinet adgang og en samlet oplevelse

Denne funktion giver administratorer mulighed for at starte Webex Engage-administratorkonsollen direkte fra Control Hub, hvilket eliminerer behovet for først at få adgang til den selvstændige Engage-administratorkonsol. Derudover integreres funktioner fra den eksisterende kundeservicekonsol i den samlede administrationskonsol, så administratorer ikke længere behøver at administrere konfigurationer på tværs af flere konsoller. Dette strømliner administratoroplevelsen og forenkler administration af konfigurationer.

Få flere oplysninger i Administrationsvejledningen til Webex Engage.

Forbedret samtalesøgning med flere filtre

Denne funktion giver administratorer mulighed for at søge efter samtaler ved hjælp af yderligere filtre. Administratorer kan nu filtrere samtaler efter agentfornavn, efternavn, e-mail-id og login-id (omdøbt fra agent-id) direkte fra Webex Engage-administratorkonsollen. Søgninger kan udføres ved hjælp af disse nye filtre i op til syv dage ad gangen i overensstemmelse med lejerens politik for dataopbevaring. Denne forbedring giver administratorer en mere fleksibel og effektiv søgeoplevelse.

Få flere oplysninger i afsnittet Vis chatsamtale i administrationsvejledningen til Webex Engage.

Gendan Livechat-widget baseret på browserens landestandard

Denne forbedring giver Live Chat-widgetten mulighed for automatisk at blive vist på slutbrugerens browsersprog, hvilket eliminerer behovet for, at administratorer konfigurerer en separat widget for hvert sprog. Med den nye valgmulighed "Automatisk (browserbaseret landestandard)" i sprogindstillingerne for chatwidget vil widgetten matche kundens browserlandestandard, hvilket gør det nemmere at understøtte en global målgruppe fra et enkelt websted. Hvis det påkrævede sprog ikke understøttes, er widgetten som standard engelsk (USA). Denne opdatering gælder også for cookiepræferencer og e-mailudskrifter, hvilket sikrer en ensartet, lokaliseret oplevelse for alle brugere. Eksisterende websteder bevarer deres nuværende sprogindstillinger, mens nye websteder bruger den automatiske browserbaserede valgmulighed som standard.

Få flere oplysninger i afsnittet Konfigurer webstedsindstillinger i emnet Konfigurer widget til livechat i Webex Engage-administrationsvejledningen.

Konfigurer åbningstider for Live chat-widget

Denne funktion giver administratorer mulighed for at indstille åbningstider for livechat-widgets direkte fra indstillingerne for widget-synlighed i Webex Engage-administratorkonsollen. Med denne forbedring kan administratorer styre, hvornår Live chat-widgetten er synlig for brugere baseret på åbningstider, hvilket giver slutkunder en mere præcis og brugervenlig oplevelse.

Få flere oplysninger i afsnittet Konfigurer webstedsindstillinger i emnet Konfigurer widget til livechat i Webex Engage-administrationsvejledningen.

17 november, 2025

Forbedret filterfleksibilitet til rapportering

Vi er glade for at kunne annoncere en kraftig forbedring af den tekstbaserede formeloprettelsesoplevelse i Analyzer. Med udgangspunkt i vores nylige lancering af tekstbaserede formler kan du nu anvende filtre direkte i dine formler og strømline oprettelsesprocessen. Denne forbedring gør det muligt for brugere at tilføje flere filtre ved hjælp af den logiske OG-operator for præcis, detaljeret datavalg - leverer mere omfattende rapportering i et enkelt trin. Indbyggede forslag og fejlmeddelelser giver vejledning i realtid, mens bred operatørsupport tilføjer endnu mere fleksibilitet. Med denne opdatering kan supervisorer og analytikere nemt oprette komplekse, målrettede formler, der giver hurtigere og dybere indsigt.

Få flere oplysninger i Opret en tekstbaseret formel

14 november, 2025

Gennemtving funktionen for aktive brugere, der logger ud for administratorer

Funktionen Gennemtving log ud er nu tilgængelig for Webex Contact Center-administratorer. Denne funktion giver dem mulighed for at logge agenter ud, der sidder fast i en logon-tilstand eller er inaktive i længere perioder, hvilket hjælper med at opretholde den operationelle effektivitet og sikre problemfri kontaktcenterpræstation. Få flere oplysninger i afsnittet Gennemtving log ud i artiklen Administrer kontaktcenterbrugere.

13 november, 2025

Komplekse opkald kan nu konfigureres i Webex WFO

Webex WFO giver nu kunder mulighed for at aktivere komplekse opkald direkte fra Webex WFO ACD-konfigurationssiden. Denne opdatering fjerner behovet for en Webex WFO-supportsag og giver administratorer mere kontrol over, hvordan interaktioner med flere ben registreres og vises.

Før du aktiverer denne funktion, skal du gennemgå kravene til Webex CC-komplekse opkald i Webex WFO- og Webex Contact Center-integrationsvejledningen til udrulninger med ny WFM.

Hvordan fungerer det?

Når dette er aktiveret, segmenterer Webex WFO automatisk opkald, der omfatter viderestillinger, konsultationer, pauser, genoptagelser eller konferencer, i separate interaktionssegmenter og tildeler hvert segment til den relevante agent. Denne segmentering skaber større klarhed med henblik på evaluering, overholdelse og rapportering.

12 november, 2025

Færdighedsfilter i realtidskø

Supervisorer kan nu filtrere køstatistik i realtid efter færdigheder og kompetencer, hvilket giver bedre indsigt i køens ydeevne og agenttilgængelighed.

Denne forbedring gør det nemmere at identificere underbemandede eller overbemandede færdigheder, sikre, at de rigtige agenter håndterer de rigtige kontakter, og opretholde et afbalanceret serviceniveau på tværs af køer.

Få flere oplysninger i artiklerne Overvåg og administrer kontaktcenterkøer og Overvåg dine agenter og teams.

11 november, 2025

Direkte SMS-forbindelse er nu tilgængelig for Webex Contact Center- og Webex Connect-kunder i Australien

Fra 1. november, Webex Contact Center og Webex Connect kunder i Australien, der bruger SMS som en del af deres intelligente frontdør til kontaktcenterstrategien, vil drage fordel af en ny, lokal SMS-forbindelse, der leverer sms-trafik direkte til netværket i Australien.

Benefits

• Faster SMS Delivery– Udgående sms-beskeder til australske enheder vil nu blive sendt via et lokalt meddelelsescenter baseret i Sydney, hvilket sikrer lavere ventetid, hurtigere levering og bedre sikkerhed.
• Data Sovereignty– Meddelelser forbliver i Australien og hjælper med at opfylde vigtige dataopbevarings- og overholdelseskrav.
• Stronger SMS Channel– Administratorer og kontaktcenterbeslutningstagere kan nu give en mere sikker SMS-oplevelse som en del af deres intelligente frontdørløsninger.

How do I get started?

Fortsæt med at bruge din eksisterende ordreproces via CCW. Brug den sædvanlige klargøringsproces for Telco-aktiver til nye telefonnumre.

How do I order phone numbers in Australia?

Anmod om australske numre, som du normalt ville gøre det via klargøringsprocessen for Telco-aktiver.

How does this benefit me as a customer?

Din sms-trafik kører nu gennem et førende australsk netværks knudepunkt i Sydney, hvilket reducerer leveringstider, holder dine data lokale og sikrer overholdelse – alt sammen uden ekstra omkostninger!

10 november, 2025

Forbedret CRM CTI-forbindelsesoplevelse med numerisk tastatur, send DTMF og meget mere

Webex Contact Centers nye CTI-forbindelser til Salesforce CRM, ServiceNow og MS Dynamics leverer flere forbedringer, der forbedrer den integrerede desktopoplevelse for agenter.

• Dialpad on Home Screen for Outgoing Calls:

  Introducerer et intuitivt tastatur på skærmen i CRM-integrationer, der gør det muligt for agenter at starte udgående opkald direkte fra grænsefladen for at opnå øget effektivitet og strømlinede arbejdsgange.

• Edit call subject field from within the connector:

  Mulighed for at redigere opkaldets emnefelt, når det er i tilslutterens grænseflade, så agenter kan give mere kontekst og nøjagtige oplysninger om hvert opkald.

• Send DTMF Tones via keypad when using WebRTC:

  Under et WebRTC-opkald kan agenter sende DTMF-toner direkte fra grænsefladen, hvilket understøtter interaktioner med IVR'er og automatiserede systemer.

• Expanded Contact Search beyond 100 contacts:

  Den tidligere grænse på 100 kontakter er blevet ophævet, så agenter kan søge efter og få adgang til et større sæt kontakter i CRM-forbindelsen.

31 oktober, 2025

Forbedret brugeroplevelse for rådgivning og viderestillingsvalg samt rullemenuer i Agent Desktop

Vi er glade for at kunne introducere forbedringer af rådgivnings- og overførselsmulighederne i Agent Desktop for en renere, mere ensartet og effektiv arbejdsgang. Vi har også forbedret ydeevnen for agenttilstandsvælger, afslutningskoder og ANI-rullemenuer for udgående opkald. Nu kræver søgning inden for disse rullemenuer mindst 3 tegn for at vise resultater.

Vigtige forbedringer:

• Strømlinede og afkoblede modaler

  Konsultations- og overførselsmodaler har nu separate indgangspunkter og køer, standardiserede enhedslister og viser kun, hvad du har adgang til – reducerer klynger og gør navigation nemmere.

  

• Præstationsforbedringer til rullemenuer:

  Agenttilstandsvælger, afslutningskoder og rullemenuer for ANI for udgående opkald er blevet optimeret for bedre præstation og sikrer et hurtigere og mere jævnt valg. Derfor skal søgeindstillingen i disse rullemenuer kræve, at brugeren indtaster mindst tre tegn, før søgeresultater vises.

  

Få flere oplysninger i Foretag et udgående opkald, Administrer dine opkald i Agent Desktop og Forstå agenttilstande.

29 oktober, 2025

Forenklede loginoplevelser

Vi introducerer en forenklet og mere effektiv loginoplevelse for agenter (og supervisorer, der bruger Agent Desktop) i Webex Contact Center. Den aktuelle logonproces præsenterer brugere med flere valgmuligheder (opkaldsnummer, lokalnummer, desktop), hvilket kan føre til spild af tid og kræfter, især når du gentagne gange skal indtaste opkaldsnumre eller lokalnumre. Det kan også føre til brugerfejl, f.eks. forkerte legitimationsoplysninger og distributionsproblemer (omdirigering ved intet svar eller RONA), hvis der bruges forkerte legitimationsoplysninger.

Denne forbedring har til formål at strømline loginprocessen og reducere fejl, især ved brug af legitimationsoplysninger, der er udfyldt på forhånd eller rullegardinmenuen. Selvom disse forbedringer minimerer fejl og distributionsproblemer for de fleste brugere, skal administratorer bemærke, at systemet udfører validering på selve legitimationsoplysningerne (for eksempel ved at sikre, at det er et gyldigt format og tildelt en brugerprofil), men ikke udfører en kontrol af enhedsstatus i realtid ved log ind. Derfor er det brugerens ansvar at sikre, at vedkommendes valgte eller indtastede opkaldsnummer eller lokalnummer er knyttet til en aktiv og tilgængelig enhed.

Denne forbedring omfatter:

• Smartere loginmuligheder: Logonskærmen viser nu dynamisk kun de indstillinger, der er relevante for din agentprofil. For eksempel: Agenter, der er konfigureret til kun desktop, ser kun desktop-valgmuligheden.

• Udfyldte legitimationsoplysninger: Hvis din profil indeholder et enkelt konfigureret opkaldsnummer eller lokalnummer, udfyldes disse oplysninger automatisk. For profiler med flere konfigurerede indstillinger er der en rullemenu tilgængelig, hvilket sparer dig tid og reducerer risikoen for forkerte oplysninger.

• Validering af Webex-opkald: For Webex Calling-brugere udføres validering for at sikre, at lokalnumre eller opkaldsnumre, der er valgt i rullemenuen, er gyldige og tildelt brugerens Webex Calling-profil. Dette hjælper med at sikre, at brugere vælger korrekte legitimationsoplysninger, hvilket minimerer problemer med dirigering forårsaget af forkerte eller ikke-tildelte legitimationsoplysninger. Hvis en bruger indtaster et lokalnummer eller et opkaldsnummer manuelt, kontrollerer systemet stadig, om legitimationsoplysningerne er tildelt, men der udføres ingen kontrol af enhedsstatus i realtid ved login for nogen indtastning (rullemenu eller manuel). Det er brugerens ansvar at sikre, at det valgte eller indtastede lokalnummer eller opkaldsnummer er knyttet til en aktiv og tilgængelig enhed. Denne tilgang bevarer fleksibiliteten for brugere, der benytter lokalnumre, der ikke er konfigureret i Webex Calling, men det er deres ansvar at sikre, at lokalnummeret er tilgængeligt og klar til brug.

• "Vis ikke denne igen"-funktion: Afkrydsningsfeltet Vis ikke dette igen giver brugerne mulighed for at springe skærmen til valg af station over, når de efterfølgende logger ind. Når dette er valgt, udfører systemet et automatisk login og tilsidesætter trinnet for valg af station. Brugere kan stadig rydde denne valgmulighed når som helst under Skift profilindstillinger for at blive præsenteret med stationens logonskærm igen, hvis det er nødvendigt.

Fordele

• Hurtigere og nemmere login: En strømlinet proces reducerer logontiden, så du kan starte arbejdet hurtigere.

• Minimerede fejl: Udfyldte legitimationsoplysninger og validering af rullemenuvalg hjælper med at eliminere problemer, der skyldes forkert stavede oplysninger eller ugyldige oplysninger for selve legitimationsoplysningerne. Systemet udfører dog ikke en kontrol af enhedsstatus ved login, så det er fortsat brugerens ansvar at sikre, at enheden er tilgængelig.

• Løste problemer med omdirigering ved intet svar (RONA): Ved at validere logonlegitimationsoplysninger (ved at sikre, at de er gyldige og tildelte) minimeres routingfejl såsom RONA, der er forårsaget af forkerte legitimationsoplysninger. Brugere skal dog sikre, at deres valgte eller indtastede legitimationsoplysninger er knyttet til en tilgængelig enhed for at undgå RONA-problemer.

• Forbedret dirigering af opkald: Nøjagtige logins til validerede legitimationsoplysninger sikrer problemfri dirigering af opkald og en forbedret kundeoplevelse. Brugere skal sikre, at deres valgte eller indtastede legitimationsoplysninger er knyttet til en korrekt konfigureret og tilgængelig enhed for at undgå potentielle distributionsproblemer.

Få flere oplysninger i https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop og https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

30 oktober, 2025

Forbedring af interaktionsmålinger – Analyzer

Vi er glade for at kunne annoncere betydelige forbedringer af interaktionsmålinger i Analyzer, herunder introduktionen af 8 nye overførselsmålinger, der dækker konference- og rådgivningsscenarier. Derudover har vi ændret 13 målinger relateret til anmodningstælling, anmodningsvarighed, overførselstælling og opdateret definitionerne for svarvarighed for at sikre større nøjagtighed. Alle disse ændringer er blevet implementeret i Agent Summary Report Repository (ASR).

Tidligere var udløsere i nogle målinger såsom antal anmodninger baseret på, hvornår den konsulterede agent besvarede, i stedet for hvornår anmodningen blev startet. Dette skabte nogle gange en kløft mellem metrisk rapportering og brugernes forventninger, især for anmodninger om rådgivning, og kan resultere i, at antallet af forbundne og konsulterede opkald vises højere end forventet. Med disse forbedringer har vi forbedret og introduceret nye målinger, så de passer bedre til brugernes forventninger og leverer mere præcis, handlingsvenlig og detaljeret rapportering for dine kontaktcenterhandlinger. Nedenfor findes en detaljeret liste over de opdaterede målinger og deres nye definitioner: Liste over de opdaterede interaktionsmålinger og deres nye definitioner i ASR

24 oktober, 2025

Stemmeforvisning for scriptede AI-agenter

Webex AI-agenten understøtter forvisningsfunktionen på platformen for scriptede AI-agenter. Dette giver mulighed for hurtig test og gentagelse af stemmeoplevelsen uden behov for installation. Se afsnittet Forvisning af stemmesamtale for scriptede AI-agenter i Administrationsvejledning til Webex AI Agent Studio.

09 oktober, 2025

Oprindeligt tilføjelsesprogram til Webex-kampagneadministration: API'er til administration af DNC-lister

Som du måske husker, introducerede vi den 31. 2025 juli et nyt tilbud, der kan bestilles i USA, Europa og Afrika: "Oprindeligt tilføjelsesprogram til Webex-kampagneadministration til Webex Contact Center".

Vi har nu stillet tre API'er til rådighed, som giver dig mulighed for at automatisere administrationen af "Do Not Contact Lists" (DNC Lists) i dette tilføjelsesmodul.

Dette sæt API'er giver dig mulighed for at udføre følgende tre handlinger:

• Føj et telefonnummer til en bestemt DNC-liste
• Fjern et telefonnummer fra en bestemt DNC-liste
• Kontrollér, om et telefonnummer allerede findes på en DNC-liste

Få flere oplysninger i Campaign Management DNC API'er på udviklerportalen.

07 oktober, 2025

Foreslåede svar til stemmeinteraktioner

Foreslåede svar er en AI Assistant-funktion i realtid, der er designet til at understøtte dine kontaktcenteragenter med kontekstuel vejledning, så de kan levere hurtigere, mere ensartede og positive kundeoplevelser.

Som administrator vil du kunne aktivere og administrere funktionen Foreslåede svar og tilpasse den, så den opfylder dit kontaktcenters behov for effektiv installation og overvågning.

Hvad betyder det for dig?

• Central styring: Aktivér funktionen på tværs af organisationen eller for specifikke køer ved hjælp af Control Hub.
• Skræddersyet hjælp: Opret assistentfærdigheder ved at definere den viden og de arbejdsprocesser, der er nødvendige for at generere forslag og administrere alt dette i AI Studio. Knyt disse færdigheder til køer for at skræddersy assistance til dine agenter.
• Indblik i præstation: Få adgang til detaljerede rapporter for at evaluere funktionens indvirkning på agentproduktivitet og interaktionskvalitet.

Disse opdateringer er designet til at optimere agenternes ydeevne og forbedre den overordnede kundeoplevelse i Webex Contact Center.

Få flere oplysninger i Cisco AI-assistent til Webex Contact Center: Administratorvejledning til konfiguration af foreslåede svar.

06 oktober, 2025

Detaljeret adgangskontrol i Webex-kontaktcenter

Vi er glade for at kunne annoncere denne effektive funktion, der gør det muligt for administratorer at uddelegere detaljerede tilladelser og ressourcespecifik adgang til administratorer og supervisorer.

Højdepunkter for funktioner:

• Granulattilladelser: Administratorer kan nu tildele visnings-, redigerings- eller ingen adgangstilladelser til individuelle ressourcetyper (såsom køer, åbningstider) i brugerprofiler. Dette erstatter den tidligere tilgang med at tildele en enkelt tilladelse til en gruppe af ressourcetyper.
• Ressourcesamlinger: Vi introducerer ressourcesamlinger, så administratorer kan gruppere specifikke ressourcer (f.eks. kø 1, åbningstid 1) og tildele disse samlinger til brugere via brugerprofiler.
• Målrettet adgang: Brugerprofiler definerer præcist, hvilke ressourcer en afdelingsadministrator eller supervisor kan se eller redigere, baseret på de ressourcesamlinger, der er knyttet til deres profil.
• Fleksibel organisation: Ressourcesamlinger kan organiseres efter afdeling, virksomhedslinje, kunde eller enhver struktur, der passer til dine behov. For eksempel vil en ressourcesamling med kø A og B kun tillade tildelte brugere at interagere med disse specifikke køer
• Gennemtvunget på tværs af applikationer: Analyzer, flowdesigner og desktop overholder nu denne forbedrede ramme for brugerprofil og ressourceindsamling
• Tilladelser til opkaldsovervågning: Hvis du vil fortsætte med at bruge opkaldsovervågning, hviskeinstruktion eller bryd ind-funktioner efter migrering, skal du sørge for, at din brugerprofils tilladelse er indstillet til "rediger" før GA for at undgå afbrydelser i tjenesten.

• Cisco vil automatisk migrere kunder til den nye brugerprofil og oplevelse med ressourceindsamling, og de eksisterende adgangsniveauer bevares.

• Den ældre brugerprofiloplevelse i Management Portal vil blive afviklet. Brugerprofiler kan nu kun administreres i Control Hub.

AI-agent, emneanalyse, digitale kanaler og undersøgelser er ikke omfattet af denne udgivelse.

Få flere oplysninger i Administrer adgang i Webex Contact Center. Denne hjælpeartikel erstatter den eksisterende artikel om Administrer brugerprofiler fra hjælpecenteret.

29 september, 2025

Planlægning af personligt tilbagekald for forbedret kontinuitet og tilfredshed

Vi er glade for at kunne introducere funktionen til personlig tilbagekaldsplanlægning for at transformere både kunde- og agentoplevelser. Nu kan kunder anmode om et tilbagekald fra den samme agent, der håndterede deres tidligere interaktion. Dette forbedrer kontinuiteten, reducerer gentagne forklaringer og øger kundetilfredsheden. Hvis den oprindelige agent ikke er tilgængelig, dirigeres systemet automatisk til den næste agent med de bedste færdigheder – alle er bygget på den eksisterende ramme for tilbagekald med fuld synlighed for rapportering.

Få flere oplysninger i afsnittet Begivenheder i afsnittet Flowdesignvejledning; Analyse af opkaldsstatus i afsnittet Forstå dirigering og kø i Webex Contact Center.

Webex WFO integreret i Webex-kontaktcenterdesktops og -supervisorer

Webex WFO lægger større vægt på at forbedre agenters og supervisorers oplevelser. Denne forbedring giver kontaktcenteradministratorer en SSO-baseret løsning, der integrerer Webex WFO direkte i Webex-kontaktcenterets agent- og supervisordesktops. Agenter og supervisorer kan nu udføre alle Webex WFO-opgaver uden at forlade deres desktop, hvilket giver en mere problemfri, effektiv og forbedret brugeroplevelse.

Administratorer skal konfigurere denne funktion. Du kan finde alle oplysninger her: Integrer Webex WFO i Webex Contact Center-desktop.

Når den er konfigureret, kan agenter og supervisorer øjeblikkeligt drage fordel af den integrerede oplevelse og udføre alle Webex WFO-opgaver mere effektivt i deres eksisterende desktopmiljø.

26 september, 2025

Slå agentens lyd fra under afspilning af agenthilsen

Agenthilsen giver mulighed for, at en agenthilsen, der er optaget på forhånd, kan afspilles ved starten af en kundeinteraktion. Webex CC introducerer forbedret adfærd for afspilning af agenters personlige hilsner. Med denne forbedring vil agentens lyd nu blive slået fra under afspilning af en hilsen. Dette forhindrer agenten i at tale øverst i sin hilsen.

Få flere oplysninger i afsnittet Indstil meddelelse i Build and manage flows with Flow Designer artikel.

24 september, 2025

Konsulter omstillingskonference til en anden agent

Webex CC introducerer en forbedret mulighed for overførsel af konference på agentskrivebordet. Funktionen strømliner processen med at overføre en konference og præsenteres for agenten som en ny Transfer Knappen. Knappen bruges til at flytte en eksisterende konference til en anden agent, nummer eller kø. Dette er en forenklet proces, da agenten ikke længere skal udføre flere trin for at aflevere konferencen. Dette kan bruges, når en indledende agent optræder i en rolle som concierge. De kan tilføje supportressourcer til et opkald som f.eks. en tolk, før opkaldet viderestilles på.

19 september, 2025

Vi introducerer EPIC-desktopforbindelse til Webex-kontaktcenter

Webex-kontaktcenterets integration med Epic Hyperdrive giver sundhedsteams mulighed for at administrere patientkommunikation direkte i Epic, hvilket giver agenter øjeblikkelig adgang til patientjournaler, tidligere interaktioner og kliniske oplysninger, så snart et opkald opretter forbindelse. Denne strømlinede tilgang eliminerer behovet for at skifte mellem systemer og sikrer, at hver interaktion er hurtig, personlig og effektiv.

Integrationen understøtter også problemfrit samarbejde med klinikere og administratorer fra det episke arbejdsområde, så agenter kan eskalere sager og koordinere pleje i realtid. Ved at reducere manuelle trin og forenkle arbejdsgange kan personalet fokusere på at levere patientoplevelser af høj kvalitet og samtidig øge produktiviteten i hele plejeteamet.

Med indbygget sikkerhed i virksomhedskvalitet og fuld overholdelse af HIPAA beskytter Webex Contact Center for Epic Hyperdrive følsomme patientoplysninger ved hvert berøringspunkt. Sundhedsorganisationer kan trygt forbedre kommunikations-, engagement- og plejerelaterede resultater, idet de ved, at lovmæssige krav og patienternes privatliv opretholdes fuldt ud.

Funktionssæt indeholder:

• Indbygget visning af Webex Contact Center Agent Desktop med fleksibiliteten til at åbne det fulde vindue når som helst.
• Alle opkaldskontroller – herunder accept, afvisning, konsultation, overførsel, pause og genoptagelse – er tilgængelige for sundhedspersonale direkte i deres Epic Hyperdrive-system.
• En opgaveliste er tilgængelig for agenter, der giver dem mulighed for at prioritere indgående interaktioner.
• Udgående opkald kan foretages blot ved at klikke på knappen "Klik for at ringe op".
• Muligheden for at sætte optagelse af opkald på pause og genoptage dem sikrer, at følsomme oplysninger ikke optages.

15 september, 2025

Understøttelse af CLI-opdatering for indgående opkald

Webex CC har indført forbedret adfærd til håndtering af CLI-opdateringer (Calling Line Identification) under et aktivt opkald. En CLI-opdatering vil normalt ske, når et opkald dirigeres til et indgangspunkt via en opkaldsoverførsel. Tidligere ville Webex CC altid bruge den første CLI, der blev præsenteret, til at repræsentere et opkald. Efter introduktionen af denne forbedring vil den endelige CLI altid blive præsenteret. Når der sker en CLI-opdatering, vil agentskrivebordet, rapporteringsdata, opkaldshistorik og API'er alle afspejle den endelige CLI i stedet for den oprindeligt præsenterede CLI.

10 september, 2025

Forbedret forhåndsvisning af opkaldsfunktion

Vi har forbedret funktionen til forhåndsvisning af opkald for at strømline agentarbejdsgange og øge effektiviteten ved at optimere kontakthåndteringen. Agenter kan enten acceptere opkald for at fortsætte eller springe over og fjerne kontakter, hvor sidstnævnte handling spores via API-svar for bedre analyser.

Dette øger effektiviteten ved at reducere inaktiv tid, øger fleksibiliteten ved at give agenter kontrol over kontakthåndtering og giver indsigt, der kan handles på, via API-drevet sporing. Samlet set forvandler den forbedrede oplevelse kontaktinteraktioner til en mere dynamisk, agentvenlig og produktivitetsfokuseret proces.

Få flere oplysninger i Foretag et udgående forhåndsvisningskampagneopkald.

04 september, 2025

Mulighed for at overføre agentinitierede udgående interaktioner fra Agent Desktop

Webex Contact Center har introduceret en ny funktion, der giver agenter med premium-licenser mulighed for at overføre digitale udgående SMS- og e-mailinteraktioner til køer, andre agenter eller supervisorer (kun for dem med supervisor- og agentroller). Denne forbedring gør det muligt for agenter at undgå at afslutte samtaler for tidligt i slutningen af deres vagter med blot et klik på en knap.

Få flere oplysninger i Administrer sms-samtaler og Administrer e-mailsamtaler.

29 august, 2025

Forhåndsvis digitale interaktioner i kø og selvtildel (kirsebærplukning)

Det glæder os at kunne meddele, at agenter nu har mulighed for at søge, forhåndsvise (skrivebeskyttet) og manuelt tildele digitale interaktioner, der venter i kø.

• Sortering under spidsbelastninger: Lad supervisorer vejlede agenter i at vælge opgaver, hvor der er mest brug for hjælp.

• Giv nye agenter tilladelse: Giv juniormedarbejdere mulighed for at vælge færre komplekse sager, samtidig med at de skaber tillid.

• Luk løkken: Optag uløste samtaler på tværs af kanaler (f.eks. luk løkken på en e-mail, der venter i køen, mens det samme problem blev løst som en del af et taleopkald, som agenten håndterer).

Hvad ændres for administratorer

• Administratorer kan konfigurere begrænsninger for selvtildeling pr. medietype via multimedieprofilen (f.eks. chat: 5, e-mail: 20). Dette er separat fra de eksisterende Automatisk skubbede kontaktgrænser.

• Manuel selvtildeling kan aktiveres pr. kø for at få strammere kontrol.

• Omfattende rapporteringsopdateringer vil spore opgaver selvtildelte vs. automatisk skubbe som en del af standardpostrepositorierne på Analyzer.

Bemærk:

• Denne funktion tillader ikke, at kirsebær vælger stemmeinteraktioner ud af boksen.

• Administratorer skal udvide multimedieprofilen med begrænsninger for selvtildeling for agenter for at se en ny fane "Sat i kø" i deres arbejdsområde på Agent Desktop.

• Kun interaktioner fra køer, der er aktiveret til manuel tildeling, vises under fanen Køer på agentskrivebordet.

Få flere oplysninger i Aktivér selvtildeling af digitale interaktioner for agenter i Agent Desktop og Selvtildel digitale interaktioner (kirsebærplukning).

Fjern kontrol af optagelsespolitik i Webex-kontaktcenter

Det er med glæde, at vi kan annoncere tilgængeligheden af funktioner til styring af politik for sletning af optagelser i Webex Contact Center. Disse forbedringer gør det muligt for lejeradministratorer at administrere opbevaringspolitikken for optagelser og udskrifter af opkald mere effektivt, sikre overholdelse, optimere hukommelsen og opretholde sikkerheden.

Med denne nye funktion kan du:

• Konfigurer opbevaringspolitikker for optagelser og udskrifter af opkald.
• Tøm automatisk udløbne optagelser og afskrifter, og frigør dermed lagerplads.

Standardopbevaringspolitikken for nye kunder er 1,095 dage (3 år). Eksisterende kunder skal konfigurere deres opbevaringspolitik via Control Hub. Få flere oplysninger i Administrer opbevaring og fjernelse af optagelser og afskrifter.

27 august, 2025

Administrer direkte agenttildeling til køer fra Supervisor Desktop

Supervisorer kan direkte tildele eller fjerne agenter fra køer i Supervisor Desktop, især via den nye side med køstatistik – hvilket eliminerer behovet for at skifte til Control Hub. Denne funktion vil kun være tilgængelig for agentbaserede køer. Den strømliner køstyring, giver mulighed for hurtigere justeringer baseret på forhold i realtid og giver supervisorer større driftsmæssig fleksibilitet til effektivt at administrere fordelingen af arbejdsstyrken.

Få flere oplysninger i Overvåg og administrer kontaktcenterkøer.

Opdater agentfærdighedsprofiler fra Supervisor Desktop

Vi er glade for at kunne introducere en ny funktion, der giver supervisorer mulighed for at opdatere en agents Skill Profile direkte fra Supervisor Desktop inden for Team Performance Details visning.

Denne forbedring giver supervisorer mulighed for at foretage realtidsjusteringer for agenter under deres rækkevidde, strømline operationer og reducere afhængigheden af administratorarbejdsgange. Supervisorer vil nu have mulighed for at redigere agenters kompetenceprofiler i realtid og få vist oplysninger om vigtige kompetenceprofiler som f.eks. Skill Name, Skill Typeog Skill Value at træffe velfunderede beslutninger hurtigt.

Denne funktion er rollebaseret og kræver administratortildelt adgang for at sikre sikker og kontrolleret brug.

Få flere oplysninger i Overvåg dine agenter og teams og Administrer brugerprofiler i Webex Contact Center.

Omfattende forbedringer af brugergrænsefladen for skriveborde til Webex Contact Center og supervisorer

Følgende funktioner er nu tilgængelige for de eksisterende lejere:

• Forbedret brugergrænseflade til skriveborde til agent- og supervisorer
• Forbedrede tilsynsfunktioner i Desktop Experience (Control Hub)
• Forbedret opdatering af brugergrænseflade til agentopgaveliste

21 august, 2025

Forbedringer af flowfejlfinding

Webex Contact Center-flowdesigneren tilbyder nu en forbedret flowfejlfindingsfunktion, der selektivt kan dekryptere logfiler baseret på administratorprivilegier og inkluderer yderligere filtre til avanceret søgning. Denne funktion er tilgængelig for administratorer via brugerprofiler og giver mulighed for effektiv logsøgning og -filtrering for at strømline fejlfindingsprocessen - reducerer i væsentlig grad den tid, der kræves for at løse problemer inden for flows. Administratorer kan styre privilegier ved at bruge dekrypteringsindstillinger på flowniveau og aktivitetsniveau, mens udviklere får gavn af den øgede fejlfindingseffektivitet med de ekstra søgefiltre.

Få flere oplysninger i afsnittet Fejlfindingsflows i Vejledning til flowdesigner.

21 august, 2025

Rapportering af emneanalyse i analysefunktionen

Vi er glade for at kunne introducere forbedret indsigt på emneniveau direkte på AI Assistant-instrumentpanelet med nye rapporteringsfunktioner i Analyzer. Denne funktion er designet specifikt til forretningsanalytikere og supervisorer, hvilket giver dem mulighed for at få dybere indsigt i kundeinteraktioner ved at integrere emneindsigt sammen med interaktionsdata og KPI'er (key performance indicators) i Analyzer, hvilket giver en samlet visning af kundesamtaler. Brugere, der ikke er administratorer, har mulighed for at opbygge og tilpasse rapporter uden at kræve fulde administratorrettigheder eller kontaktcenteradministratorrettigheder eller direkte adgang til emneanalyseportalen. Denne integration låser op for effektive tendenser og mønstre ved at korrelere emner med interaktionsmålinger og understøtte mere intelligent, databaseret beslutningstagning på tværs af din organisation. Derudover giver den kunderne adgang til emnedata ved hjælp af søge-API'en.

Få flere oplysninger i Kom i gang med emneanalyse og Rapporter om emneanalyse.

14 august, 2025

Proaktiv chat – nå ud til kunder på det rigtige tidspunkt med den rigtige meddelelse

Vi introducerer proaktiv chat – en hjørnesten i enhver virksomheds CX-strategi, der tillader brands at komme i kontakt med kunder, selv før de starter en chat! Med denne nye funktion kan administratorer proaktivt invitere besøgende på virksomhedens websted til at chatte – baseret på deres adfærd og andre kontekstuelle data, der er tilgængelige på webstedet. Dette hjælper med at skabe engagement og forbedre kundeoplevelsen ved at tage kontakt, før kunderne starter kontakt.

Nøglefunktioner:

• Adfærdsudløsere: Brug sidens URL-adresser, tid brugt på siden, browserlandestandard, UTM-parametre, første/sidste set, gentagne besøg og DOM-begivenheder som klik eller tryk for at kvalificere, hvem der bliver inviteret.
• Personlige meddelelser: Tilpas meddelelsens titel og brødtekst.
• Fleksible leveringstilstande: Vælg leveringstilstande for meddelelser som f.eks. badgeunderretninger, fuld forhåndsvisning eller indlæg på midtersiden for at fange opmærksomheden bedst muligt.
• Ruteplanlægning: Kundesvar på proaktive chats lander automatisk på Webex Connect svarende til indgående chats initieret af slutkunder. Du kan sætte disse interaktioner i kø direkte til en menneskelig agentkø eller AI-agenter via Webex Connect-flows.
• Avancerede kontrolfunktioner: Kvalificer en proaktiv chatinvitation ved hjælp af åbningstider til at afbalancere arbejdsbelastninger og dirigere reaktioner på disse interaktioner via Webex Connect-arbejdsprocesser.
• Køadministration: Administrer udgående køer efter medietype, indstil maks. tid i kø, SLA'er og prioritering sammen med indgående køer.
• Overvågning og rapportering: Spor proaktiv regeleffektivitet med realtidsdashboards, der viser resultater, invitationer, der er sendt, åbner og svar.

Hvorfor det betyder noget:

Proaktiv chat gør det muligt for dit team at engagere gæster intelligent, øge kundetilfredshed og skabe bedre resultater – uden at vente på, at kunderne tager kontakt først.

Få flere oplysninger i afsnittet Proaktiv chat i Admin- og opsætningsvejledning til Webex Engage.

31 juli, 2025

Forbedret brugergrænseflade til skriveborde til agent- og supervisorer

Som en del af vores løbende forpligtelse til at levere en intuitiv og visuelt engagerende platform udruller Webex Contact Center en omfattende opdatering af brugergrænsefladen til både agent- og supervisordesktops. Denne opdatering introducerer en renere og mere moderne grænseflade, der er designet til at forbedre brugervenlighed, klarhed og effektivitet.

Hvad der ændrer sig:

• Visuelle forbedringer: Giver et raffineret og moderne udseende på tværs af desktopgrænsefladerne med opdaterede skrifttyper, baggrundsfarver, elementer i brugergrænsefladen og farvepaletter for øget klarhed og visuel appel.
• Strømlinede layout: Optimerede layouts og informationsarkitektur til at understøtte nye og fremtidige funktioner, hvilket gør de daglige arbejdsgange mere effektive.

Fordele

• Forbedret anvendelighed: Et renere og mere brugervenligt layout forenkler navigation og interaktion på skrivebordet, hvilket gør opgaver nemmere og mere effektive.
• Moderne udseende: Oplev et opdateret visuelt design, der giver en frisk og ensartet grænseflade.
• Fundament for fremtidige funktioner: Den opdaterede arkitektur muliggør problemfri integration og optimal ydeevne af kraftfulde kommende funktioner, hvilket forbedrer de overordnede arbejdsprocesfunktioner.

Vigtig meddelelse

• Der kræves ingen konfiguration eller handling fra administratorer for at aktivere disse opdaterede oplevelser.
• For Agent Desktop: Den forbedrede brugergrænseflade er tilgængelig, men er ikke aktiveret som standard for eksisterende lejere. Agenter kan aktivere det nye udseende ved at navigere til Desktop → Brugerindstillinger → Skift til nyt udseende.
• For Supervisordesktop: Den forbedrede brugergrænseflade og de forbedrede funktioner aktiveres som standard for alle supervisorer, når de er tilgængelige.

Få flere oplysninger i produktbemærkningerne til Agenter og Supervisorer.

Forbedrede tilsynsfunktioner i Desktop Experience (Control Hub)

Vi har forbedret de funktioner, der er tilgængelige for administratorer og supervisorer i Desktop Experience-modulet i Control Hub. Ud over eksisterende administrationsmuligheder kan du nu:

Manage Agent Queue Assignments: Tildel nemt agenter til specifikke køer, eller fjern dem efter behov for at sikre, at de rigtige ressourcer er tilgængelige der, hvor der er mest brug for dem.

Manage Skill Profile Assignments: Opdater agenters kompetenceprofiler direkte fra Control Hub for at understøtte omskolingsinitiativer og optimere, hvordan kundeforespørgsler håndteres.

Real-time queue statistics in Supervisor Desktop: Giv supervisorer en centraliseret visning af køens ydeevne, der kan handles på.

Fanen Ny interaktioner i Supervisor Desktop: Den nye fane Interaktioner gør det let at spore igangværende sager og gennemgå gennemførte interaktioner – alt sammen designet til at øge effektiviteten og reaktionsevnen.

Visning af omfattende interaktionsdetaljer med afskrifter: Visning af oplysninger om interaktioner på fuld side i Supervisor Desktop, der tilbyder supervisorer et omfattende overblik over kundeinteraktioner.

Disse nye funktioner giver større fleksibilitet og kontrol, hvilket gør det nemmere for supervisorer og administratorer at administrere agenttildelinger og færdighedssæt fra en enkelt, centraliseret grænseflade.

Yderligere oplysninger fås under følgende artikler:

• Administrer brugerprofiler i Webex-kontaktcenter
• Overvåg og administrer kontaktcenterkøer
• Overvåg dine agenter og teams
• Visning af interaktionsoplysninger i Supervisor Desktop

Forbedret opdatering af brugergrænseflade til agentopgaveliste

Vi implementerer opdateringer til brugergrænsefladen i Agent Desktop Task List, der er designet til at optimere effektiviteten af alle brugere, der udfører agentfunktioner, herunder dem med to supervisoragentroller og strømline interaktionsadministrationen på tværs af dit kontaktcenter. Denne forbedring giver en mere intuitiv og organiseret oplevelse til håndtering af forskellige kundeinteraktioner.

Vigtige opdateringer for brugere med agentroller:

• Intuitivt fanebladsdesign: Agentopgavelisten er redesignet med en grænseflade med faner på 2, der tilbyder brugere med agentroller en klar og organiseret visning af deres arbejdsbyrde:
  • Aktiv: Viser alle aktuelle interaktioner med vigtige oplysninger.
  • Lukket: Giver en historik over seneste interaktioner til hurtig reference og kontekst.
• Administration af samlet interaktion: Denne visning med én rude konsoliderer alle indgående og igangværende interaktioner, reducerer den kognitive belastning for agenter og minimerer risikoen for ubesvarede kontakter.

Denne opdatering repræsenterer et kritisk trin i forbedringen af agentoplevelsen og den operationelle effektivitet i Webex Contact Center. Ved at give en mere organiseret og brugervenlig grænseflade, kan du forvente:

• Forbedret agentproduktivitet: Agenter kan nemmere administrere og prioritere deres opgaver, hvilket fører til hurtigere håndteringstider og øget output.
• Forbedret kundetilfredshed: Strømlinede arbejdsgange gør det muligt for agenter at levere en mere rettidig og ensartet tjeneste.
• Forenklet undervisning: Det intuitive design reducerer læringskurven for nye agenter og forenkler løbende uddannelsesbestræbelser.
• Optimeret brug af ressource: Bedre synlighed over for aktive opgaver kan bidrage til balance mellem arbejdsbyrden og ressourceallokering.

Få flere oplysninger i Forstå brugergrænsefladen til Supervisor Desktop og Forstå brugergrænsefladen til din Agent Desktop.

Se forvisning af lydmeddelelser og tekst-til-tale (TTS)-meddelelser i flowdesigneren

Webex Contact Center-flowdesigneren introducerer muligheden for at afspille lydfiler og tekst-til-tale-meddelelser direkte i designgrænsefladen, hvilket strømliner arbejdsgangen for udviklere og administratorer ved at fjerne behovet for at udgive flows eller foretage PSTN-opkald for at validere lydmeddelelser. Denne forbedring giver mulighed for hurtig bekræftelse af lydmeddelelser, især til sprog- og stemmevalg i TTS, sammen med test af SSML-opmærkning for tilpasning af meddelelser. Det forbedrer effektiviteten, når der oprettes flows, hvilket giver en problemfri forhåndsvisning af lyd under opbygningen.

Få flere oplysninger i Forhåndsvisning af lydprompt i sektionen Flow i Vejledning til flowdesigner.

Planlagt tilbagekald for indgående og udgående opkald

Vi er glade for at kunne introducere en kraftfuld tilbagekaldsplanlægningsfunktion, der kan transformere både kunde- og agentoplevelser. Agenter, der aktivt er i gang med et opkald med kunden (både indgående og udgående opkald), vil nemt kunne planlægge, administrere og tildele tilbagekald direkte fra deres desktop, hvilket giver slutkunderne den fleksibilitet, der kan nås tilbage på et tidspunkt, der er mest bekvemt for dem.

Administratorer får præcis kontrol over tilbagekald og brugeradgang, mens supervisorer får gavn af omfattende historisk rapportering.

Få flere oplysninger i Planlæg tilbagekald i dirigering og kø, Planlæg tilbagekald i Agent Desktop, Konfigurer et indgangspunkt for tilbagekald og Tilbagekaldsrapporter i Brugervejledning til Webex Contact Center Analyzer.

Planlægning af kundeselvbetjening med tilbagekald via DTMF

Vi er glade for at introducere en funktion, der giver kunderne mulighed for selv at planlægge tilbagekald (der kræves ingen agentinteraktion) via DTMF. Denne nye funktion giver både nye og eksisterende kunder mulighed for at anmode om et tilbagekald ved at indtaste oplysninger som f.eks. deres navn, telefonnummer og foretrukne tidspunkt, hvilket sikrer en personlig og praktisk oplevelse. Kunder kan også gennemse, opdatere eller annullere deres planlagte tilbagekald, hvor systemet intelligent administrerer ét aktivt tilbagekald pr. kø og giver problemfri mulighed for at ændre efter behov.

Få flere oplysninger i Planlæg IVR-tilbagekald, Konfigurer et indgangspunkt for tilbagekald og Tilbagekaldsrapporter i Brugervejledning til Webex Contact Center Analyzer.

Vi introducerer understøttelse af åbningstider i digitale flows

Webex Contact Center-flowudviklere har nu mulighed for at validere arbejdstider, ferier og tilsidesættelser i overensstemmelse med rammerne for åbningstider, når de designer kunderejser i Webex Connect Flow Builder til digitale kanaler. De kan henvise til administrative konstruktioner, herunder statiske og dynamiske åbningstider, der er defineret i Control Hub. Denne forbedring muliggør effektiv interaktionsstyring ved at gøre det muligt for udviklere at levere passende automatiske svar til kunder, minimere køtider og afslutte opgaver korrekt med de ønskede resultater. Desuden giver dette mulighed for klar kommunikation med kunderne om agenters manglende tilgængelighed og den forventede tidslinje for deres tilbagevenden.

Få flere oplysninger i afsnittet Åbningstider i Webex Connect-dokumentationsportalen.

Opret effektive formler med den forenklede formelbygger

I et forsøg på at øge anvendeligheden af Analyzer-værktøjet er vi glade for at introducere en større forbedring af Analyzer-værktøjet, der gør det lettere, hurtigere og mere effektivt at bygge brugerdefinerede formler. Med det nye tekstbaserede formelredigeringsprogram kan brugere oprette komplekse formler ved hjælp af et vilkårligt antal felter fra deres rapporter, kombineret med aritmetiske operatorer og aggregerede funktioner. Redigeringsprogrammet giver vejledning gennem hele formelopbygningsprocessen, hvilket hjælper brugere med at validere den formel, der er bygget. Det er ikke alt. Brugere kan gemme disse formler til fremtidig brug i den samme rapport eller endda gemme dem som globale formler til brug på tværs af alle rapporter i deres organisation. Denne opdatering vil give brugerne større fleksibilitet, ensartethed og effektivitet til at opbygge brugerdefineret formel i analyseværktøjet.

Få flere oplysninger i Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Farvekodede tærskler – fremhæv, hvad der betyder noget

Vi er glade for at kunne annoncere funktionen – farvekodede tærskler, der giver stærk visuel klarhed til de brugerdefinerede rapporter. Denne nye funktion giver brugerne mulighed for at fremhæve specifikke værdier i en rapport baseret på brugerdefinerede tærskelforhold, hvilket gør det nemmere hurtigt at identificere positive eller negative resultater for nøglemålinger. Brugere kan definere op til 10 tærskelbetingelser pr. rapport ved hjælp af en række sammenligningsoperatorer som f.eks. Større end, Mindre end, Lig med, Mellem og mere. Disse betingelser driver dynamisk farveformatering, der anvendes i en oppefra og ned-sekvens baseret på den logik, du angiver. Det bedste af alt er, at tærskler kan oprettes, redigeres eller fjernes når som helst uden at ændre de underliggende data. Det er en enkel, men kraftfuld måde at forbedre synligheden på, spotte tendenser hurtigere og træffe beslutninger med større tillid.

Få flere oplysninger i Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Administration af analysemappetilladelser er nu tilgængelig i Control Hub

Administration af analysemappetilladelser er nu tilgængelig og centraliseret i Control Hub. Tilladelser, der tidligere blev administreret i lejerens administrationsportal (under rapport- og dashboard-tilladelser i brugerprofilens adgangsrettigheder), er nu integreret i brugerprofiloplevelsen i Control Hub. Med denne opdatering kan du administrere alle brugerprofilindstillinger – herunder analysefunktionen og mappetilladelser – på ét sted, strømline adgangsstyringen, forbedre sikkerheden og den administrative effektivitet og eliminere behovet for at skifte mellem platforme. Få flere oplysninger i afsnittet Analyse i artiklen Administrer brugerprofiler og afsnittet Adgangskontrol i Analyzer-brugervejledning.

Oprindeligt tilføjelsesprogram til Webex-kampagneadministration til Webex-kontaktcenter

Vi er glade for at kunne annoncere den kommende lancering af tilføjelsesprogrammet Indbygget Webex-kampagneadministration til Webex Contact Center. Dette kraftfulde nye modul gør det muligt for administratorer og supervisorer nemt at konfigurere, administrere og optimere udgående kampagner – alle på en enkelt platform.

Med dette tilføjelsesprogram kan du hurtigt konfigurere agentassisterede kampagner i forhåndsvisning, progressive og forudsigelige opkaldstilstande samt køre agentløse IVR-kampagner. Kontrollér opkaldstider uden problemer, administrer kontaktlister, anvend regler for undertrykkelse, og sørg for, at overholdelsesindstillinger overholdes, så du får fuld kommando over din udgående kommunikation.

Dette modul er kort sagt designet til at hjælpe dig med at optimere proaktiv kontakt og sikre, at den rette kunde kontaktes på det rigtige tidspunkt.

Det indbyggede Webex Campaign Management-tilføjelsesprogram vil i første omgang kun være tilgængeligt for kunder i Amerika, Europa og Afrika. Kunder i andre områder vil få adgang til denne funktion i de kommende måneder. Hold øje med yderligere opdateringer!

30 juli, 2025

Forbedringer af stemmeoplevelsen for Webex AI-agenter

I forlængelse af vores engagement i at levere brancheførende, menneskelignende AI-samtaleoplevelser. Vi har introduceret følgende forbedringer af stemmeoplevelsen ved brug af AI-agenter:

• Reduceret ventetid: Personer, der ringer op, kan nu opleve næsten øjeblikkelige svar for problemfri, uafbrudte samtaler

• Intelligent drejeforudsigelse: En beskyttet model, der kan forudsige, hvornår brugeren er færdig med at tale, hvilket strømliner interaktionsstrømmen.

• Forbedret indtrængen: Giver brugere mulighed for naturligt at afbryde eller omdirigere AI-agenten, hvilket afspejler ægte menneskelig dialog.

• Forvisning af stemme i platformen: Giver brugerne mulighed for at teste deres AI-agenter via muligheden for forhåndsvisning i platformen, hvilket giver mulighed for hurtig test og gentagelse af stemmeoplevelsen uden behov for udrulning. Se afsnittet Forvisning af stemmesamtale for autonome AI-agenter i Administrationsvejledning til Webex AI Agent Studio.

Få flere oplysninger i afsnittet Komponenter i AI-motor i artiklen Forstå AI-motorer til AI-agenter.

24 juli, 2025

RONA-forbedringer med WxC-integration

RONA-forbedringer leverer gennemsigtig, præcis RONA-rapportering. Du får præcis indsigt med specifikke RONA-klassifikationer (Re-route On No Answer) for ubesvarede opkald og andre problemer med levering af kontakt, f.eks. systemfejl eller agentfejlkonfigurationer. Dette betyder reduceret RONA. Derudover vil agenter, der ikke kan acceptere opkald på grund af deres handlinger eller problemer med opkaldslevering, automatisk blive indstillet til "Inaktive", hvilket sikrer effektiv opkaldsdistribution og en problemfri kundeoplevelse.

Få flere oplysninger i Forstå agenttilstande og Analyzer-brugervejledningen.

21 juli, 2025

Mulighed for at sende DTMF-cifre fra flowdesigner i IVR

Webex Contact Center introducerer en ny aktivitet i flowdesigneren, der kaldes aktiviteten Send cifre. Denne aktivitet er specielt designet til situationer, hvor Webex Contact Center modtager et opkald fra en ekstern IVR/tjeneste. Aktiviteten Send cifre giver mulighed for udveksling af DTMF-toner med opkaldskilden, hvilket aktiverer funktioner som godkendelse. Denne nye aktivitet supplerer de DTMF-forbedringer, der introduceres for den brolagte overførselsaktivitet, der aktiverer DTMF-kommunikation i opkald og viderestillinger. Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se aktiviteten i Send cifre i flowdesignvejledningen.

Mulighed for at udpulse DTMF-cifre fra brolagt overførselsaktivitet i Flow Designer

Webex Contact Center er glade for at kunne annoncere en forbedring af vores brolagte overførselsaktivitet i Flow Designer! Vi introducerer muligheden for at overpulse DTMF-cifre, når der udføres brooverførsler. Denne funktion er perfekt til at sende opkald til en ekstern IVR, så du kan sende DTMF-toner for at navigere gennem IVR-menuvalgmuligheder eller endda udveksle data som f.eks. et kundenummer, når brooverførslen er tilsluttet. Flowdesigner kan sende DTMF-toner baseret på enten en statisk streng eller en variabel. Få flere oplysninger i aktiviteten for Brolagt overførsel i Flow Designer-vejledningen.

17 juli, 2025

Brugerdefineret startdag i ugen til forbedret rapportering i analysefunktionen

Vi er glade for at introducere en ny funktion, der giver brugerne mulighed for at definere startdagen i ugen for en tilpasset rapport i Analyzer. Denne funktion vil være til gavn for brugere i visse områder, f.eks. Israel, som ikke følger standardarbejdsplaner. Den er specielt designet til supervisorer, der opretter eller redigerer brugertilpassede rapporter som en del af deres brugerrejse. Brugere kan nu vælge en hvilken som helst af ugens syv dage som startdag for en bestemt rapport, og dette valg afspejles på tværs af alle rapportvisere. Da denne funktion gælder for ugentlige intervaller, vil den kun fungere effektivt for varigheder, der involverer ugentlige intervaller. Få flere oplysninger i Webex Contact Center Analyzer.

16 juli, 2025

Webex WFO: Abonnementer

Abonnementer er nu tilgængelige i Webex WFO. Dette intelligente, webbaserede planlægningsværktøj er designet til at strømline den fremtidige planlægning af arbejdsstyrken. Den introducerer dynamiske planlægningsgrupper, konfigurerbare perioder og indbygget valideringskontrol, der alle har til formål at minimere fejl og reducere den manuelle indsats. Med planlægning i ét trin og day-off-optimering får planlæggere hurtigere og mere ensartede resultater. Planlæggere forbliver i kontrol ved hjælp af udgivelsesværktøjer, ændringssporing og problemfri interoperabilitet med WFM-klienten, hvilket muliggør en smartere, skalerbar og fremtidig klar planlægning.

Vigtige fordele

• Hurtigere planlægning med automatisk optimering af dagen
• Forbedret nøjagtighed gennem valideringer inden planlægning
• Strukturerede planlægningsperioder for konsistente planlægningscyklusser
• Dynamisk agentgruppering, der tilpasser sig personaleændringer
• Kontrol og synlighed af udgivelse i realtid

Få flere oplysninger i https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

14 juli, 2025

Forbedret rådgivningsoplevelse for problemfrit samarbejde

Vi forstår, hvor vigtigt det er at opretholde en problemfri og produktiv oplevelse under konsulentopkald, især når det handler om kunder med høj værdi eller følsomme scenarier. I situationer, hvor en kunde uventet forlader et opkald – uanset om det skyldes forbindelsesproblemer eller andre årsager – kan den aktuelle oplevelse være forstyrrende for både agenter og konsulterede parter. Vi introducerer forbedringer for at håndtere denne udfordring og sikre kontinuitet i dine arbejdsgange.

Hvad ændrer sig?

Ryd meddelelser om ophør – agenter vil nu modtage en ryd meddelelse, når en kunde forlader samtalen. Derudover vil deltagerpanelet afspejle kundens fravær, hvilket gør det gennemsigtigt for alle parter.

Problemfrit samarbejde mellem agenten og den konsulterede part – agenten og den konsulterede part kan fortsætte deres diskussion uafbrudt, så de kan tilpasse sig de næste trin for kunden.

Fleksibilitet til at oprette forbindelse igen – agenter vil kunne:

• Sæt konsulenten i venteposition.
• Genoptag konsulentopkaldet problemfrit, så du ikke mister kontekst.

Du kan få en bedre forståelse af dette i før- og efter-scenarierne her.

Dette er rådgivningsoplevelsen i dag, hvor valgmulighederne for rådgivningskontrol alle er i det øverste panel sammen med de andre valgmuligheder for opkaldskontrol:

Dette er den opdaterede brugeroplevelse, hvor rådgivningsindstillingerne ringes op i rådgivningsområdet, så det er klart for agenten, hvilke valgmuligheder der hører til, hvilket opkaldsben:

Dette er den meddelelse, en agent modtager, hvis kunden stopper, mens der er en aktiv konsultation:

Få flere oplysninger i Administrer dine opkald i Agent Desktop.

9 juli, 2025

Webex WFO: Avanceret synspunkt

Webex WFO har udrullet Advanced Sentiment, der tilbyder dybere og mere fokuseret indsigt i kundeinteraktioner. Denne funktion, der er drevet af generativ kunstig intelligens, forbedrer forståelsen af hele samtalens kontekst, hvilket giver større klarhed, stærkere coaching-potentiale og mere effektiv kvalitetsovervågning. Det hjælper kontaktcenterteams med at træffe hurtigere og mere intelligente beslutninger.

Du kan se en detaljeret oversigt over alle funktioner i Advanced Sentiment on Webex WFO (Webex Contact Center).

2 juli, 2025

Forbedret dokumentation til WXCC-distribution og -kø

Den opdaterede Webex Contact Center-dokumentation til dirigering og -kø giver klare forklaringer på dirigeringskoncepter og detaljerede retningslinjer for konfiguration af forskellige dirigeringsfunktioner. Den dækker alle distributionskonstruktioner og understøttede algoritmer.

Hver sektion er organiseret for at hjælpe kunder, partnere, flowudviklere og administratorer med hurtigt at finde og få en komplet forståelse af køer og routing i WxCC, så køer og routing kan designes på den mest hensigtsmæssige måde til effektivt at konfigurere kontaktcenteret ved at udnytte de rette funktioner.

Udforsk den forbedrede dokumentation til WxCC-kø og -distribution her: Forstå dirigering og kø i Webex Contact Center.

2 juli, 2025

Agentbaserede køer

Webex Contact Center introducerer agentbaserede køer, hvor agenter kan tildeles direkte til køer uanset deres færdigheder eller team. I denne type kø – Færdigheder eller Team af agenter tages ikke i betragtning, når der tilbydes en kontakt til en agent.

Agentbaserede køer understøtter følgende algoritmer:

• Cirkulær – en strategi for kontaktdistribution, der tildeler indgående kontakter (f.eks. opkald, chat, e-mails eller forespørgsler på sociale medier) til en gruppe tilgængelige agenter i en round-robin-ordre. Hver kontakt dirigeres til den næste tilgængelige agent baseret i en konfigureret sekvens. I denne metode går den første kontakt til den første agent, den anden til den anden agent osv. Denne metode sikrer en retfærdig og afbalanceret fordeling af kontakter, der forhindrer enhver agent i at blive overbelastet, samtidig med at alle får lige muligheder for at håndtere indgående forespørgsler.

• Oppefra og ned – en strategi for dirigering af kontakter, der lineært fordeler indgående kontakter (f.eks. opkald eller chat, e-mails eller sociale medier) mellem en gruppe tilgængelige agenter. Når en ny kontakt ankommer, tildeles den til den næste tilgængelige agent i gruppen baseret på en forudbestemt sekvens. Denne metode tildeler opkald til agenter i rækkefølge, der altid starter fra toppen af køen.

• Tilgængelige i længst tid – kontakter distribueres til de agenter, der har været tilgængelige i længst tid, siden de håndterede deres sidste kontakt fra enhver kø, de er tildelt. Denne metode sikrer en retfærdig måde at distribuere kontakter til den agent, der har været tilgængelig i længst tid på tværs af alle mediekanaler.

Få flere oplysninger i Forstå dirigering og kø i Webex Contact Center.

Kompetencebaseret distribution ved hjælp af kompetencer, der er tildelt direkte til køer

Webex Contact Center tilbyder yderligere færdighedsbaserede routingfunktioner med direkte færdighedstildeling til kø. Denne funktion giver mulighed for at føje færdigheder til køer og giver også mulighed for at få vist de agenter, der er knyttet til køen, når der foretages justeringer af køens eller agentens færdigheder. Dette hjælper administratorer med nemt at se og administrere kø til agenttildeling. Denne dirigeringsfunktion angiver også anslået ventetid (EWT) og position i kø (PIQ). Disse køer kan bruges sammen med køer, der understøtter tildeling af færdigheder i flowet. Kompetencebaseret routing matcher kontakter i køer med tildelte færdigheder til agenters færdigheder, hvilket reducerer ventetider og øger kundetilfredsheden.

Få flere oplysninger i Opret køer og konfigurer dirigeringsmønstre.

1 juli, 2025

Overfør CCX-konfiguration (Unified Contact Center Express) til Webex-kontaktcenter

Denne funktion giver CCX-kunder (Unified Contact Center Express) mulighed for at flytte CCX-konfigurationer til deres Webex Contact Center-lejer på Control Hub. For at gøre det manuelt skal du downloade et konfigurationsudvindingsværktøj, køre det på CCX-installationen og derefter importere de udpakkede data til Webex Contact Center ved hjælp af massehandlinger.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se artiklen om Migrer Cisco Unified Contact Center Express til Webex Contact Center.

Rapportering af segmentopdelt interval (aktivitetsvarighed)

Få dybere indsigt i agentpræstationer med den nye funktion til rapportering af segmenter i opdelt interval. Dette værktøj giver dig mulighed for at spore agentaktivitet, tilstande og varigheder på tværs af brugertilpassede tidsintervaller for bedre bemanding, ressourceallokering og kundetilfredshed. Du skal blot aktivere valgmuligheden Opdel interval i panelet Beregn for at analysere data efter præcise intervaller i stedet for interaktions sluttider.

Få flere oplysninger i Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Analyzer

Medbring din egen virtuelle agent

Funktionen "Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA)" giver partnerorganisationer mulighed for at integrere deres beskyttede virtuelle stemmeagenter med Webex Contact Center-løsningen. Med denne funktion vil partnerbyggede virtuelle stemmeagenter være tilgængelige for alle kunder med købet af tilføjelsesprogrammet "3 part AI".

Kunder har nu fleksibilitet til at vælge den leverandør af virtuelle agenter, der passer til deres unikke behov og præferencer. Ved hjælp af denne funktion kan de få glæde af en problemfri og standardiseret onboardingproces for vores kontaktcenter AI (CCAI)-tjenester via vores avancerede Control Hub og den cloud-baserede leverandørspecifikke CCAI-forbindelse.

For yderligere oplysninger, se følgende artikler:

• Godkend tjenesteapps til Medbring din egen virtuelle agent
• Opret en konfiguration af kontaktcenters kunstige intelligens
• Konfigurer virtuel agentstemme i Webex-kontaktcenter

Administrer og opdater flowindstillinger eksternt på Control Hub

Webex Contact Center giver nu administratorer og supervisorer mulighed for at administrere og opdatere flowindstillinger eksternt via Control Hub uden behov for at redigere flows i Flow Designer. Denne forbedring giver operationel fleksibilitet i realtid ved at tillade ændringer af kritiske indstillinger såsom åbningstider, køkonfigurationer, lydprompter osv. direkte via Control Hub. Dette giver administratorer mulighed for at tilpasse flowadfærd øjeblikkeligt for at sikre, at kontakter modtager opdaterede oplysninger i realtid. Ved at outsource denne konfiguration understøtter funktionen genbrug af flows på tværs af forskellige forretningsscenarier med skræddersyede konfigurationer, hvilket reducerer duplikationer og minimerer konfigurationsfejl. Denne udvikling strømliner administrationen af kontaktcentre betydeligt, samtidig med at der opretholdes en høj reaktionsevne og pålidelighed.

Få flere oplysninger i afsnittet Tilsidesæt flowindstillinger i vejledningen til flowdesigner og artiklen Konfigurer en kanal.

26 juni, 2025

Webex WFO: Forbedringer af kontaktkøen

Webex WFO indeholder nu effektive forbedringer til kontaktkøen, der gør det nemmere at oprette, administrere og spore kontaktmål på tværs af teams og evaluatorer.

Disse opdateringer gør det nemmere at administrere mål, målrette de rigtige samtaler og forbedre oplevelsen for både tildeler og tildeler. Evaluatorer kan nu se flere af deres køer på én gang, spore fremskridt i realtid og lettere gennemføre evalueringer.

Vigtige fordele:

• Opret mere præcise kontaktmål med fleksibel målretning af team eller agent.
• Brug avanceret logik til at vise de mest relevante samtaler til evaluering.
• Se flere kontakter i kø på én gang for bedre planlægning og prioritering.
• Spor fremskridt med mål med tydelig synlighed og statusindikatorer.
• Administrer mål lettere med en forbedret brugeroplevelse.

Disse forbedringer understøtter smartere evalueringsarbejdsgange, mere præcise resultater og en bedre oplevelse på tværs af hele kvalitetsprocessen.

For yderligere oplysninger, se følgende emner:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Fraværsattributter

Fraværsattributter er nu tilgængelige i Webex WFO. Denne funktion giver administratorer mulighed for at tagge fravær med attributter (brugerdefinerede etiketter) som f.eks. Nødtilladelse eller Anmodning i sidste øjeblik.

Denne funktion muliggør mere intelligent sporing, nøjagtighed i realtid og dybere indsigt i fraværstendenser.

Vigtige fordele:

• Mere effektive prognoser
• Detaljeret sporing af fraværstyper
• Opdateringer af tidsplaner i realtid
• Dybere rapportering og tendensanalyse

Fraværsattributter giver teamet værktøjerne til at håndtere personaleudfordringer, administrere orlov proaktivt og træffe mere informerede planlægningsbeslutninger.

Få flere oplysninger i https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Nye WFM-datasæt og dashboards tilgængelige i Insights

Webex WFO har introduceret nye ressourcer i Insights for at give klassiske WFM-cloudkunder bedre indsigt i planlægning og ydeevne. Mappen "WFM (klassisk)" indeholder nu 7 nye datasæt og 5 nye instrumentpaneler.

Følgende nye datasæt tilføjes til WFM:

• WFM-agenttidsplan og -statistik: Kombiner planlagte tidsplaner med faktisk agentaktivitet, så du nemt kan sammenligne dem.

• Prognose arbejdsbelastning og køstatistik: Understøtter genoprettelse af Data Explorer Forecast-instrumentpaneler og brugerdefinerede versioner.

Vi har udgivet 13 nye datasæt, der understøtter funktionen WFM-gruppesider i Indsigt. Disse spejler eksisterende WFM-datasæt og bruger de samme navne med et "(Gruppesider)" suffiks.

For eksempel:

• Oprindeligt datasæt: Overholdelse af agenttidsplan
• Nyt datasæt: Overholdelse af agenttidsplan (gruppesider)

Du kan finde de nye felter i mappen Organisation i hvert datasæt.

Få flere oplysninger i https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analytikere%7CInsights%7C_____1

23 juni, 2025

Vi introducerer agenthviskemeddelelser i Webex-kontaktcenter

Webex Contact Center har introduceret understøttelse af agenthviskemeddelelse. Hvisken giver en agent mulighed for at høre en kort, forhåndsindspillet meddelelse, før vedkommende forbindes med en opkalder. En hviskemeddelelse kan omfatte sprogpræference for den, der ringer, de valg, som den, der ringer, har foretaget fra en menu, kundestatus eller en anden brugsscenario. Hviskemeddelelsen afspilles kun for agenten. Den, der ringer op, hører ringetonen, mens meddelelsen afspilles. Hviskemeddelelse føjes til en kundeinteraktion ved hjælp af den nye "Indstil hvisken"-aktivitet i flowbuilder.

Få flere oplysninger i Indstil hviskemeddelelse.

19 juni, 2025

Webex WFO: Grundlæggende WFM- og QM-tilbud

Webex WFO har officielt udvidet sin Workforce Optimization-portefølje med lanceringen af Basic WFM og Basic QM. Disse strømlinede indstillinger er designet til at hjælpe kontaktcentre med at komme i gang med vigtige planlægnings- og evalueringsværktøjer. Disse pakker er bygget til teams, der flytter regneark eller grundlæggende optagelser. De gør det nemmere at forbedre medarbejdernøjagtigheden, øge agentengagementet og opnå en ensartet servicekvalitet fra første dag.

Du kan se en detaljeret oversigt over alle funktioner i Grundlæggende WFM- og QM-tilbud på Webex WFO (Webex Contact Center).

Du kan finde bestillingsoplysninger i bestillingsvejledningen til Cisco Webex-kontaktcenter og bestillingsvejledningen til fleksibelt abonnement på Cisco-kontaktcenter til samarbejde på https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Virksomhedsanalyse

Virksomhedsanalyse er nu tilgængelig i Webex WFO og introducerer et nyt sæt AI-drevne funktioner, der hjælper kontaktcentre med at analysere samtaler mere effektivt, overflader vigtige tendenser og evaluere ydeevnen i større skala. Med automatisk QM, Trending Topics og Interaction Summary, der arbejder sammen, kan teams afdække, hvad der betyder mest, reducere den manuelle indsats og drive smartere og hurtigere beslutninger på tværs af alle kundeinteraktioner.

Få en detaljeret oversigt over alle funktioner i Virksomhedsanalyse på Webex WFO (Webex Contact Center).

For yderligere oplysninger, se følgende emner:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Du kan finde bestillingsoplysninger i bestillingsvejledningen til Cisco Webex Contact Center og bestillingsvejledningen til fleksibelt abonnement på Cisco-kontaktcenter til samarbejde på https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

13 juni, 2025

Udskrifter i realtid for agenter

Afskriftsfunktionen i realtid giver agenter en live, løbende opdateret afskrift af kundesamtaler direkte i Agent Desktop. Dette sikrer, at hvert talt ord registreres korrekt i realtid, hvilket reducerer risikoen for manglende detaljer og misforståelser. Agenter kan følge med uden problemer uden behov for manuel notering, så de kan forblive fuldt engagerede i samtalen.

Hvad betyder det for dig?

• Forbedret kommunikation: Optag kundeoplysninger nøjagtigt, så misforståelser mindskes.
• Øget effektivitet: Minimer manuel notetagning og gentagne samtaler.
• Bedre kundeoplevelse: Adressering bekymrer sig hurtigt og tydeligt.

Få flere oplysninger i Øg effektiviteten og kommunikationen med udskrifter i realtid.

6 juni, 2025

Webex AI-agentstudie: Administration af afskriftsadgang

Webex AI Agent Studio giver administratorer med alle rettigheder i organisationen mulighed for at styre brugeradgang til følsomme oplysninger i deres organisation, f.eks. kundeudskrifter fra sessioner og helbredelse.

I overensstemmelse med Ciscos nul-tillid-sikkerhedsprincipper tildeles brugere som standard adgang med mindst privilegier. Det betyder, at der kræves udtrykkelige tilladelser for at få adgang til følsomme data som f.eks. afskrifter på platformen.

Ved hjælp af virksomhedsprofilen kan administratorer administrere tilladelser til "dekryptere adgang" for sig selv, andre administratorer og brugere, hvilket sikrer, at risikoen for uautoriseret adgang minimeres.

Få flere oplysninger i Administrationsvejledning til Webex AI Agent Studio.

30. maj, 2025

Del permalinks for forbedret samarbejde i Analyzer

Vi er glade for at kunne annoncere en ny funktion, der kommer til Analyzer, som vil forbedre din evne til at dele indsigt og strømline samarbejdet på tværs af din organisation. Med indførelsen af permalinks vil Analyzer-brugere nemt kunne dele URL-adresser til rapporter og dashboards, hvilket gør databaseret beslutningstagning mere tilgængelig end nogensinde før.

Få flere oplysninger i Del permalinks til rapporter og dashboards.

Udtrækning af brugerdefinerede SIP-headere i flowdesigner for forbedrede integrationer

Webex Contact Center tilbyder nu brugerdefineret SIP-headers ekstraktion i flowdesigneren, hvilket gør det muligt for flowudviklere at bevare kontekst med understøttelse af brugerdefinerede X-Headers, der er tilgængelige med en ny "Headers" (NewPhoneContact.Headers) outputvariabel i flows. Disse data kan derefter udtrækkes til brug inden for flowlogikken eller vises til agenten. Denne funktion muliggør integrationer med tredjepartssystemer som f.eks. eksterne IVR'er eller lokale systemer, hvilket forbedrer platformens fleksibilitet og muligheder.

Brugen af brugerdefinerede X-Headers understøttes i øjeblikket for organisationer, der bruger Webex Calling med lokal gateway som telefonivalgmuligheden for Webex Contact Center.

Få flere oplysninger i afsnittet Start flow i vejledningen til flowdesigner.

30. maj, 2025

Mulighed for at overføre og hente SIP-overskrifter med eksterne systemer ved hjælp af flowdesigner

Webex Contact Center introducerer en funktion, der giver flowudviklere mulighed for at overføre og hente brugerdefinerede SIP-overskrifter med eksterne systemer ved hjælp af flowdesigneren. Udviklere kan nu nemt konfigurere flows til at sende brugerdefinerede SIP-headers (X-headers) med aktiviteterne Blind overførsel og Bridged Transfer. Denne funktion giver også mulighed for at hente opdaterede overskrifter, når opkaldet vender tilbage fra aktiviteten Bridged Transfer, hvilket sikrer datakontinuitet i komplekse opkaldsflows, der involverer tredjepartssystemer, f.eks. i scenarier med IVR Behind. Denne funktion forbedrer ikke kun Webex Contact Centers integrationsfunktioner, men forbedrer også opkaldshåndteringen ved at bevare opkaldskontekst.

Brugen af brugerdefinerede X-Headers understøttes i øjeblikket for organisationer, der bruger Webex Calling med en lokal gateway som telefonivalgmuligheden for Webex Contact Center.

Få flere oplysninger i afsnittet Tilføj overskrifter i aktiviteterne Blind overførsel og Brolagt overførsel i vejledningen til Flow Designer.

28. maj, 2025

Webex WFO: Automatisk kontaktafstemning

Webex WFO tilbyder nu automatiseret kontaktafstemning til Webex Contact Center, hvilket forbedrer dataintegriteten og den operationelle effektivitet og sikrer, at alle interaktioner er nøjagtigt beskrevet.

Denne funktion sammenligner automatisk kontaktposter mellem Webex Contact Center og Webex WFO for at identificere manglende eller ufuldstændige optagelser. En daglig proces scanner kontaktoptegnelsesdata for de seneste 25 timer, registrerer huller og starter gendannelse for at opretholde en komplet interaktionshistorik og overholdelsesdækning, hvilket eliminerer behovet for manuel indsats.

Nøglefordele:

• Sikrer, at alle interaktioner (tale og digital) optages og bogføres.
• Understøtter overholdelse ved at reducere risikoen for manglende kontaktoplysninger.
• Reducerer manuel gendannelsesindsats for supportteams.
• Forbedrer tilliden til rapportering og historiske dataintegritet.
• Automatiserer en tidligere manuel arbejdsproces, der er tilbøjelig til eskalering.

Tilgængelighed:

Denne funktion er deaktiveret som standard og kræver, at en anmodning aktiveres.

Sådan aktiveres funktionen:

1. Indsend en anmodning via din Cisco Customer Success Manager (CSM) eller supportkontakt.

2. Efter godkendelse aktiveres funktionen.

Få flere oplysninger i Aktivér automatisk kontaktafstemning.

21. maj, 2025

Tillad dirigering til den samme agent efter overførsel til kø

Webex Contact Centers nye konfiguration på lejerniveau gør det muligt at dirigere opkald til den oprindelige agent, der har overført dem, hvilket forhindrer, at kontakter sidder fast, når ingen andre agenter er tilgængelige. Dirigering af opkald tilbage til den oprindelige agent forbedrer den operationelle fleksibilitet, reducerer ventetider og optimerer ressourceforbruget i kontaktcentre med begrænset personale. Denne forbedring understøtter bedre kundetilfredshed og strømlinede operationer.

Få flere oplysninger i Administrer køer.

12. maj, 2025

SFDC – udvidet understøttelse af specialtegn i inaktive koder

Vi har opdateret Control Hub for at understøtte mere fleksible inaktive koder. Du kan nu bruge skråstreger (/) og parenteser () ud over bindestreger, understregninger og punktummer. Dette giver dig mulighed for at oprette inaktive koder som f.eks. "Tilgængelig – meddelelse/opkald" for at få klarere statusopdateringer.

Emneintegration i opkaldsnoter for widget til SFDC-handlinger

Vi er glade for at introducere en ny funktion i widgetten SFDC-handlinger, der vil gøre administration af opkaldsnoter nemmere og mere effektiv.

Nogle af de vigtigste forbedringer inkluderer:

• Formatering af emne:

  Emnet skal skrives inden for ###### for identifikation. Eksempel: ### Dette er emnet ### Opkaldet gik godt, ring tilbage.

  Her Emne = "Dette er emnet", Noter = Opkaldet gik godt, ring tilbage. Kun teksten i ###### på den første linje i opkaldsnoterne behandles som emnet, uanset andet indhold på den første linje.

• Fyldt emnelinje (valgfri):

  Et præ-udfyldt emne kan konfigureres til at blive vist automatisk i emnelinjen. Eksempel: ###indgående mar 10 4:40pm###.

• Pladsholder til nem identifikation:

  Afsnittet opkaldsnoter viser en pladsholder til vejledning: ### Indtast emne her ###

• Tegngrænse:

  Emnet er begrænset til 250 tegn.

• Kontrol af funktionsflag:
  1. Denne funktion styres via et funktionsflag i skrivebordslayoutets egenskaber.
  2. Funktionen deaktiveres som standard, hvilket sikrer ingen indvirkning på eksisterende arbejdsprocesser.

Begrænsning

Hvis en agent ved et uheld sletter et af specialtegnene (#) på hver side af emnet, afbrydes tilknytningen af emnelinjen.

8. maj, 2025

Avanceret sikkerhedsgodkendelse til HTTPS-forbindelser på flowdesigner

Webex Contact Center forbedrer Flow Designer-platformen med certifikatbaseret OAuth2-godkendelse til brugerdefinerede HTTPS-forbindelser, herunder en dedikeret forbindelse til Microsoft Dynamics 365. Dette giver administratorer og udviklere mulighed for at oprette sikre tovejstillidsrelationer mellem Webex Contact Center og tredjeparts-API'er ved hjælp af HTTPS-forbindelser i flows. Brugere kan nu bruge den nye valgmulighed for Microsoft Dynamics på Control Hub, som inkluderer en certifikatkonfiguration. Brugerdefinerede konnektorer understøtter også denne sikkerhedsindstilling via certifikatbaseret OAuth2, der effektivt håndterer kritiske virksomhedssikkerhedskrav.

Få flere oplysninger i Konfigurer Microsoft Dynamics 365-forbindelse til Webex Contact Center.

Se Konfigurer brugerdefineret konnektor til Webex Contact Center for brugerdefinerede konnektorer.

21 april, 2025

Forbedring af overførsel af indgangspunkt og konference

Cisco introducerer en forbedring af funktionerne til omstilling af opkald og konference. Når en agent overfører et opkald til et indgangspunkt, skal vedkommende i øjeblikket vente, indtil en anden agent er tilsluttet opkaldet. Dette betyder, at de ikke kan frigive opkaldet, mens det er i en IVR- eller køtilstand.

Med den nye funktionalitet fjernes denne begrænsning. Agenter kan nu frigive opkaldet til IVR/køen, hvilket eliminerer behovet for at vente på, at en anden agent tilsluttes. Denne forbedring strømliner opkaldshåndteringsprocessen og forbedrer effektiviteten.

Derudover forbedrer denne funktion konferencehandlinger og inkluderer understøttelse af et flow, der udfører en blind overførsel, når et opkald dirigeres til et andet indgangspunkt.

Få flere oplysninger i Administrer dine opkald i Agent Desktop.

Forbedret emnetilpasning i emneanalyse

Emneanalyse er nu forbedret med mulighed for at redigere emner i dine emnesamlinger. Denne forbedring giver dig mulighed for at skræddersy emner, så de passer bedre til specifikke forretningsbehov, sprog og jargon, og dermed forbedre kommunikationen og rapporteringen til interessenter. Du kan nemt omdøbe, flette eller slette emner efter analyse for at opnå en mere strømlinet og relevant rapporteringsproces.

Få flere oplysninger i Rediger emner i emnesamlingen.

Webex WFO: Aktivitetsanmodninger

Aktivitetsanmodninger er nu live i Webex WFO, hvilket forbedrer agentens selvplanlægning ved at give agenter mulighed for at anmode om tid til ikke-planlagte aktiviteter, såsom undervisning, administrative opgaver og udviklingsmuligheder – direkte i deres tidsplaner.

Automatisering spiller en vigtig rolle. Når en agent tilføjer en aktivitet, håndterer systemet anmodningen i henhold til foruddefinerede regler:

• Automatisk godkendte aktiviteter godkendes øjeblikkeligt af systemet.

• Manuelt godkendte aktiviteter forbliver i afventende tilstand, indtil et team gennemgår og godkender dem.

• Personaleafhængige aktiviteter godkendes eller afvises automatisk baseret på antallet af medarbejdere i realtid.

De vigtigste fordele:

• Reducer den manuelle indsats med automatiserede godkendelsesprocesser.
• Sørg for, at planlægningsbeslutninger afstemmes efter personalebehov og forretningsprioriteter.
• Oprethold overblik og fleksibilitet, samtidig med at en mere agil og selvstyret arbejdsstyrke sikres.

Få flere oplysninger i Konfigurer indstillinger for aktivitetsregel.

18 april, 2025

Forbedret aktivitet af indstillede variabler for flowdesigner

Webex Contact Center introducerer en forbedret aktivitet med indstillede variabler i Flow Designer, der er designet til at give udviklere mulighed for at indstille og ændre variabler mere effektivt i et enkelt trin på lærredet. Denne forbedring giver brugere mulighed for at konfigurere til 10 variabler eller udtryk inden for en enkelt indsætningshandling, hvilket strømliner flowudviklingen og reducerer mængden af lærred. Ved at konsolidere flere sæt variable operationer i ét trin forenkler denne funktion oprettelse af arbejdsprocesser, forbedrer brugervenligheden og øger udviklingshastigheden. Som et resultat får udviklere forbedret effektivitet, mens administratorer får gavn af nemmere flowforståelse.

Få flere oplysninger i aktivitetsafsnittet for Indstil variabel i flowdesginer-vejledningen.

Konsulter valgmuligheder for indgangspunkt/opkaldsnummer (EP/DN)

Denne funktion strømliner rådgivningsprocessen ved at give agenter mulighed for at rådføre sig direkte med indgangspunkter og opkaldsnumre, hvilket forbedrer samarbejdet og effektiviteten.

Fordele for agenter og administratorer

• Direkte rådgivningsfunktioner: Agenter kan starte konsultationer direkte med indgangspunkter eller opkaldsnumre, hvilket muliggør problemfrit samarbejde på tværs af afdelinger uden mellemliggende trin.
• Konfiguration via desktopprofiler: Administratorer kan opsætte og administrere indgangspunkter via desktopprofiler, hvilket giver agenter hurtig og nem adgang under konsultationer.
• Optimeret styring af arbejdsgange for opkald: Agenter kan effektivt placere opkaldere direkte i destinationskøer, hvilket forbedrer opkaldshåndteringen uden at skulle genstarte rådgivningsprocessen.
• Integreret rapportering: For detaljeret rapportering af opkaldsben og købaseret indsigt skal kunderne udnytte købaseret rapportering (QBR). Mens den nye konsolidering af opkaldsben forenkler interaktionsposter til en enkelt kontaktsessionspost (CSR), kan det være nødvendigt at justere for at bruge QBR effektivt.

Denne funktion forbedrer opkaldsstyringsprocesser og rapporteringsprocesser, understøtter bedre operationel succes og forbedrer høringsoplevelsen for både agenter og administratorer.

11 april, 2025

Understøttelse af dynamisk variabel for kø til agent og avancerede køoplysningsaktiviteter

Webex Contact Center-flowdesigneren understøtter brugen af dynamiske variabler for aktiviteter med kø til agent og avancerede køoplysninger. Dette giver flowudviklere mulighed for dynamisk at injicere kønavnet, færdighedsnavnet med færdighedsværdien for mere programmatisk brug af flows. Den primære fordel ved denne funktion er, at udviklere kan oprette flows med disse aktiviteter og dynamisk ændre disse parametre ved kørselstid ved hjælp af variabel support. Få flere oplysninger i Færdighedsindstillinger.

10 april, 2025

Mulighed for at administrere lydprompter ved hjælp af Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center introducerer forbedringer af HTTP-aktivitet på flowdesigneren, der giver administratorer mulighed for at optage og administrere lydmeddelelser på platformen via en telefonigrænseflade ved hjælp af Webex Contact Center-flows. Denne funktion inkluderer en brugsklar flowskabelon, der giver administratorer mulighed for at gennemse, optage, erstatte og administrere eksisterende meddelelser ved at ringe op til flowet ved hjælp af IVR. Dette muliggør en problemfri integration med de eksisterende offentlige Webex Contact Center-lydprompt-API'er på udviklerportalen, så administratorer kan udnytte en bred vifte af funktioner og funktionalitet i IVR, når de administreres. En vigtig fordel er, at dette giver administratorer mulighed for eksternt at administrere og optage meddelelser, når der ikke er adgang til en desktop- eller webgrænseflade, hvilket udvider de tilgængelige valgmuligheder for administration af lydmeddelelser på platformen.

Denne funktionsforbedring omfatter understøttelse af GraphQL-indholdstypen på HTTP-aktiviteten, hvilket giver mulighed for mere alsidige interaktioner med API'er, der understøtter GraphQL, såsom Webex Contact Center Search API.

Få flere oplysninger i aktivitetsafsnittet for HTTP-anmodning i flowdesignvejledningen.

1 april, 2025

Webex WFO: Periodisering af agentens arbejdstid

Periodisering er nu tilgængelig i Webex WFO, hvilket gør det muligt for kontaktcentre at afbalancere en agents arbejdstid over længere perioder, såsom et kvartal eller et år, for at tilpasse sig kontraktlige mål.

Fordele ved periodisering:

• Forbedrer fleksibiliteten i arbejdstiden
• Forhindrer omkostninger ved overarbejde for agenter
• Håndterer underudnyttelse af agent
• Kontrollerer overtrædelser af lovgivningen
• Optimerer medarbejderne baseret på tidsbaseret efterspørgselsmønster
• Sikrer, at det påkrævede antal agenter med de nødvendige færdigheder er planlagt for både spidsbelastningstider og tidspunkter uden for spidsbelastningstidspunkterne
• Forbedrer serviceniveauet og reducerer omkostningerne
• Forbedrer ressourceallokering og skalerbarhed til langsigtet medarbejderplanlægning

Få flere oplysninger i Periodisering.

Webex WFO: Insights

Insights er en moderne, fuldt udstyret BI-løsning med en række funktioner og forbedringer, der er designet til at forbedre din dataadgang og synlighed i Webex WFO betydeligt.

Grunde til at blive begejstret for Insights:

• Indsigtsoplevelsen er designet til strømlinet dataudforskning og -analyse, samtidig med at det er nemt for ikke-tekniske brugere at oprette rapporter og dashboards uafhængigt.
• AI-drevet og kan tilpasses meget hurtigt, hvilket hjælper med at træffe beslutninger hurtigere
• Tilbyder en bred vifte af visualiseringer
• Velegnet til både effektiv ad hoc-analyse og omfattende dash-boarding

Her er en kort video for at give et overblik over alle de nye funktioner, som Insights bringer med til tabellen.

Webex WFO: Udrulning af ny afskriftsmotor

Vi er glade for at kunne annoncere udrulningen af den nye transkriptionsmotor til Webex WFO-kunder – der leverer betydelige forbedringer i nøjagtighed, hastighed og skalerbarhed. Denne cloudbaserede løsning er designet til hurtigere svartider og en mere ensartet afskriftskvalitet på tværs af understøttede sprog.

Her er, hvad du kan forvente:

• Oplev op til 20 % stigning i nøjagtigheden for amerikansk engelsk sammen med betydelige forbedringer på tværs af andre understøttede sprog.
• Transskriptioner leveres nu hurtigere, hvilket giver hurtigere adgang til indsigt og hurtigere arbejdsprocesser.
• Problemfri overgang:
  • Historiske afskriftsdata forbliver uændrede.
  • Alle nye og igangværende transskriptioner får automatisk gavn af den opgraderede motor.
• Bygget på en cloudbaseret arkitektur, der understøtter hurtig behandling og skalerbar installation.
• Designet med henblik på datalokalisering og overholdelse i tankerne for at opfylde forretningsmæssige og lovgivningsmæssige krav.

Fordele:

• Giver mere nøjagtige transskriptioner af spørgsmål og svar, overholdelse og indsigt, der kan handles på.
• Forbedrer business intelligence gennem forbedret tekstanalyse, følelsessporing og søgbare samtaledata.
• Driver driftseffektivitet med hurtigere adgang til samtaleafskrifter, der muliggør hurtigere opfølgning og coaching.
• Understøtter 15+ globale sprog, herunder engelsk, spansk, fransk-canadisk, tysk, arabisk og meget mere.

CRM-forbindelse til Webex-kontaktcenter til ServiceNow (Yokohama-udgave)

Oplev et nyt effektivitetsniveau med vores CRM Connector, der er designet til problemfri integration og strengt valideret for optimal funktionalitet. Denne forbindelse sikrer en pålidelig og fejlfri oplevelse mellem Webex Contact Center og ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.

31 marts, 2025

Webex AI-agenten er generelt tilgængelig!

Vi er glade for at kunne annoncere den generelle tilgængelighed af Webex AI Agent, som er en platform til oprettelse, udrulning og administration af AI-agenter. Disse agenter kan nemt integreres i dine kontaktcenterarbejdsgange, så de fungerer som en selvbetjeningsløsning foran døren for kunderne. De vigtigste funktioner omfatter:

• Scriptede og autonome tilstande: Scriptagenter bruger konventionelle maskinlæringsalgoritmer til forståelse af naturligt sprog (NLU) til at registrere brugerhensigter og reagere i overensstemmelse hermed, mens selvstændige agenter bruger store sprogmodeller (LLM'er) til at føre dialog og administrere tilstand.

• Understøttelse af digital kanal og stemmekanal: Start uden problemer scriptagenter på tale- og digitale kanaler og autonome agenter på digitale kanaler.

• Overdragelse af menneskelig agent: Eskaler samtaler til menneskelige agenter som en del af dine arbejdsgange ved hjælp af den indbyggede AI-assistentintegration til overdragelsesoversigter.

• Understøttelse af flere sprog: Konfigurer agenter til at understøtte flere sprog (se Liste over understøttede sprog-dokumentationen).

  Understøttelse af ikke-engelsk er i øjeblikket i betaversionen. Disse sprog vil blive gjort generelt tilgængelige, når der er indsamlet tilstrækkelige brugsdata og feedback.

• Indbygget rapportering: Få adgang til en bred vifte af analyser og rapporter, der er tilgængelige i AI-agentstudiet.

• Integrationsfunktioner: Opret problemfri forbindelse til forretningssystemer og eksisterende automatiseringsarbejdsgange via Webex Connect.

Få flere oplysninger om dette tilbud i vores Webex AI Agent-mikrowebsted og Administrationsvejledning til Webex AI Agent Studio.

25 marts, 2025

Forbedret indsigt i kundeinteraktion med Webex WFO's taleenergi

Webex WFO tilbyder nu taleenergi, der forbedrer synligheden af kundeinteraktioner ved at registrere stilhed og overtalelseshændelser. Denne funktion giver afgørende indsigt i kundesamtaler og hjælper teams med hurtigt at identificere områder, hvor der kan ske forbedringer.

Fordele:

• Registrering af stilhed og talk-over-begivenheder fremhæver samtaleboder og overlappende tale og peger på områder til agenttræning.
• Analyse af disse begivenheder hjælper med at afdække kundefrustrationer og optimere processer.
• Stilhed kan være tegn på usikkerhed, mens snak-over tyder på dårlig lytning, hvilket hjælper med at forbedre agentinteraktioner.

Få flere oplysninger i Registrering af stilhed og Talkover-hændelser.

20 marts, 2025

Forbedret brooverførsel

Brooverførselsaktivitet er nu forbedret for at afsætte kontakten i kø, når der sendes en kontakt til et tredjeparts interaktivt stemmesvar (IVR) eller automatisk opkaldsdistribution (ACD). Hvis kontakten ikke håndteres i tredjepartssystemet, kan den føres tilbage til den oprindelige kø.

Få flere oplysninger i Brolagt overførsel.

12 marts, 2025

Fjernelse af skaleringsgrænser for antal agenter for Webex Contact Center

Webex Contact Center har nu fjernet begrænsningerne på kundeagentbegrænsninger, hvilket gør det fuldt skalerbart for at understøtte ethvert antal agenter. Denne forbedring sikrer, at dit kontaktcenter kan vokse problemfrit med din virksomhed, hvilket giver uovertruffen fleksibilitet og kapacitet. Få flere oplysninger i afsnittet Systemgrænser i Opsætnings- og administrationsvejledning.

11 marts, 2025

IVR-baseret kampagne

Som en del af den proaktive kontaktfunktion giver IVR-baserede kampagner administratorer mulighed for at konfigurere progressiv og forudsigelig pacing-tilstand til at udringe kontakter ved hjælp af en IVR-baseret kampagne. Denne funktion, også kendt som "agentfri kampagne", giver kunderne mulighed for at optage meddelelser og sende de optagne meddelelser til kunderne som en del af kampagneopkaldene. Yderligere funktioner omfatter at sætte kontakten i kø til en agent eller sende en digital besked baseret på kontaktvalget. Der oprettes en ny rapport kaldet IVR-baseret kampagnerapport til denne funktion.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se IVR-baserede kampagneopkald i artiklen Konfigurer tilstanden for stemmeudgående kampagne i Webex Contact Center.

6 marts, 2025

Agentens personlige hilsen

Cisco introducerer en ny funktion til personlig hilsen for agenten i Webex Contact Center. Denne funktion gør det muligt for en agents personligt indspillede hilsen at blive afspillet automatisk, når vedkommende er tilsluttet et kundeopkald.

Flowdesigneren er forbedret med en ny aktivitet, der gør det muligt at inkludere personlige hilsner i indgående flows. Denne aktivitet giver designeren mulighed for dynamisk at vælge agenthilsenen baseret på variabler, der er overført til meddelelsesaktiviteten.

Agenthilsner overføres af administratorer eller supervisorer via en ny Control Hub-funktion. Derudover arbejder Cisco på en funktion, der gør det muligt at optage hilsner via en telefonigrænseflade.

Få flere oplysninger i Administrer lydfiler og Indstil meddelelser.

Meddelelse om overholdelse af lovmæssige krav

Cisco introducerer en ny overholdelsesmeddelelsesfunktion til Webex Contact Center. Denne funktion gør det muligt at afspille en optaget meddelelse i starten af en agentinteraktion med en opkalder. Meddelelsen høres af både agenten og opkalderen.

Flow Designer er forbedret med en ny meddelelsesaktivitet, som giver administratoren mulighed for at administrere forskellige meddelelser i opkald, herunder meddelelse om overholdelse af lovmæssige krav.

Få flere oplysninger i Indstil meddelelser.

4 marts, 2025

Bedre sammen med Webex: Forbedret opkaldshåndtering i Agent Desktop

Denne funktion konsoliderer Webex Calling-underretning og Desktop-popover i Agent Desktop, hvilket eliminerer overlapning af oplysninger. Agenter kan nu besvare opkald direkte fra skrivebordet uden at overlappe opkaldsvinduet i Webex-appen. Denne funktion er kun tilgængelig med Webex-appen 44.12 eller nyere. Hvis agenter skal bruge denne funktion, skal du sikre, at du har aktiveret Webex Calling i Control Hub. Få oplysninger om, hvordan denne funktion fungerer for agenter, i Optimer underretninger om Webex Contact Center Desktop-opkald med Webex-appen som klient og Konfigurer og administrer dine underretninger.

3 marts, 2025

Webex WFO: Introduktion af sessioner til strømlinet planlægning og forbedret agentadministration

Sessioner er nu live, hvilket strømliner planlægningen og administrationen af agentaktiviteter ud over traditionel skifteplanlægning. Det giver ledere mulighed for effektivt at tildele tid til uddannelse og andre ikke-planlagte opgaver på tværs af en gruppe agenter.

Med funktioner som automatiserede, jævnt fordelte aktiviteter og træk og slip-planlægning reducerer sessioner den administrative indsats og øger fleksibiliteten.

Fordele:

• Giver klar indsigt i agenttildeling og -præstation til databaseret beslutningstagning.
• Øger den operationelle effektivitet.
• Understøtter agentudvikling og -engagement.
• Hjælper kontaktcenterteams med at holde sig organiseret og afbalanceret.
• Holder teams fokuseret på løbende forbedring.
• Passer til bredere forretningsmål.

Få flere oplysninger i Administrer sessioner.

Webex WFO: Understøttelse af globalt sprog for udtryksgrupper

Webex WFO tilbyder nu forbedret flersproget support, hvilket forenkler administrationen af blandede sprogsamtaler, samtidig med at nøjagtigheden opretholdes i forskellige sammenhænge. Brugere kan nu bruge det samme kategorinavn på flere sprog.

Fordele:

• Nøjagtig repræsentation af flersprogede kontekster, herunder blandede sprogsamtaler.
• Effektiv håndtering af konsistente betegnelser, såsom mærkenavne, der forbliver uændrede på tværs af sprog.
• Øget fleksibilitet i kategoriseringen af det samme ord eller den samme sætning på tværs af forskellige sprog.

Disse forbedringer gør Webex WFO endnu mere tilpasset kundernes behov, hvilket giver en mere jævn og brugervenlig oplevelse.

For yderligere oplysninger, se følgende emner:

• Udtrykshåndtering
• Lokalisering

27 februar, 2025

Forbedret tilbagekaldsforsøg

Funktionen til nyt tilbagekaldsforsøg i Webex Contact Center er forbedret for at registrere den faktiske årsag til tilbagekaldsfejl, så flowudviklere kan konfigurere nye tilbagekaldsforsøg. Med medtagelsen af en ny aktivitet i flowdesigneren kaldet CallProgressAnalysis kan du indstille CPA-parametrene til at udføre en voicemail- eller svarmaskinregistrering (AMD) for et tilbagekald. Få flere oplysninger i Analyse af opkaldsstatus.

25 februar, 2025

Understøttelse af digitale kanaler til Webex WFO (e-mail)

Webex WFO Quality Management giver nu forbedrede funktioner på tværs af kanaler, som gør det muligt for organisationer at levere en problemfri oplevelse af høj kvalitet på tværs af både digitale interaktioner og stemmeinteraktioner.

Du kan nu tilføje digitale kanaler i Applikationsadministration, herunder chat, SMS og e-mail.

Nye digitale supportfunktioner til e-mail omfatter forbedret søgning, administration af arbejdsprocesser, opgraderinger af medieafspillere, indstillinger for opbevaring, der kan tilpasses, og meget mere.

Webex WFO Quality Management giver teams mulighed for at udføre hurtigere, mere indsigtsfulde anmeldelser og strømline arbejdsgange, hvilket hjælper dem med at forstå og imødekomme kundernes behov på tværs af flere kanaler.

For yderligere oplysninger, se følgende emner:

• Administration af kontaktmål
• Administration af arbejdsproces
• Aktivér digitale kanaler

19 februar, 2025

Forbedret Zendesk-integration

Agentproduktivitet og kundesupport er nu mere strømlinet og forstærket med spændende nye forbedringer til vores Zendesk-konnektor! Agenter kan nu oprette Zendesk-billetter og nye kundebilletter direkte fra Agent Desktop. De kan også automatisk udfylde billetfelterne og knytte dem til forskellige kontakter. Få flere oplysninger i Integrer Webex Contact Center med Zendesk.

19 februar, 2025

Webex WFO: Masseinteraktionsværktøj – sletning og opdateringer

Webex WFO har introduceret en selvbetjent massekontaktsletningsfunktion, der gør det muligt for brugere effektivt at fjerne flere kontakter samtidigt uden behov for manuelle en-efter-en-sletninger.

Fordele:

• Sletter ubesværet interaktioner, der er registreret ved en fejl, eller dem, der indeholder uredigerede følsomme data.
• Minimerer behovet for indgriben i udviklingsteamet og sparer ingeniørressourcer.
• Giver brugerne større kontrol over datastyring, hvilket reducerer mængden af supportsager.

Få flere oplysninger i Massekontakthandlinger.

17 februar, 2025

Digitale spørgeundersøgelser til feedback efter interaktion og baselineundersøgelsesrapport i analysefunktionen

Strømlin indsamlingen af feedback med digitale spørgeundersøgelser i Webex Contact Center! Nu kan du nemt designe og implementere spørgeundersøgelser efter interaktion for at indsamle meningsfuld kundeindsigt. Med en intuitiv undersøgelsesbygger kan du:

• Opret flersprogede spørgeundersøgelser med få klik, så de er tilgængelige for et globalt publikum.

• Tilføj forskellige spørgsmålstyper, herunder kort/lang tekst, indstillinger for enkelt/flere svar og nøglemålinger såsom NPS, CSAT og CES.

• Udnyt spændende bedømmelsesstil som Smiley, Star og Scale for at fange kundefølelser.

Tilpas hver undersøgelse med dit brandlogo, farver og meget mere. Når de er konfigureret, leveres spørgeundersøgelser automatisk til kunder efter interaktioner, hvilket giver mulighed for problemfri indsamling af feedback.

For at gøre analysen enkel giver Baselineundersøgelsesrapport i Analyzer dig omfattende indsigt i undersøgelsesbesvarelser, agentpræstation og kundeinteraktioner.

Få flere oplysninger i Konfigurer spørgeundersøgelser for digitale kanaler.

Klik her for at få vidcast til digitale spørgeundersøgelser med henblik på feedback efter interaktion.

Klik her for at få vidcast for baselineundersøgelsesrapporten.

11 februar, 2025

Cisco AI-assistent til kontaktcenter

Gør dig klar til at transformere dine kontaktcenterhandlinger og glæde dine kunder med Cisco AI Assistant til kontaktcenter!

AI Assistant revolutionerer kundeservice ved at øge effektiviteten og øge kundetilfredsheden! 🚀

Her er, hvad AI Assistant tilbyder:

• AI-genererede opkaldsoversigter på forskellige berøringspunkter under hele agent-kunde-interaktionen.
• AI-drevet agenttrivsel for at understøtte agenttrivsel, forbedre produktiviteten Og kundetilfredsheden.
• Automatisk CSAT forudsiger kundetilfredshed efter hver interaktion og giver indsigt, der hjælper kontaktcentre med at træffe smartere beslutninger, forbedre agenternes ydeevne og øge kundetilfredsheden.
• Emneanalyse for at identificere de primære årsager, dine kunder ringer til kontaktcenteret.

Du kan få hjælp til at komme i gang med AI Assistant-funktionerne i Cisco AI Assistant til Webex Contact Center.

Få oplysninger om aktivering af AI Assistant-funktioner i Aktivér Cisco AI Assistant for Contact Center.

AI-genererede opkaldsoversigter

Agenter kan nu håndtere kundesamtaler bedre med AI-genererede oversigter.

• AI-genererede oversigter over afbrudte opkald: Hvis et opkald bliver afbrudt uventet, opretter Cisco AI Assistant øjeblikkeligt en oversigt over samtalen. Når kunden ringer tilbage, kan den næste agent problemfrit fortsætte samtalen, hvilket sparer tid og forbedrer kundeoplevelsen. Du kan se indsigt og vurdere betydningen af disse oversigter i rapporten Oversigter over afbrudte opkald på AI Assistant-instrumentpanelet. Få flere oplysninger i rapporten Oversigt over afbrudte opkald.
• Oversigter over virtuel agent: Giver omfattende oversigter over interaktioner med virtuelle agenter, hvilket sikrer, at agenterne har alle de oplysninger, der er nødvendige for at hjælpe kunder hurtigt og effektivt. Det betyder mindre gentagelse for kunderne og hurtigere opløsninger!

  Analyserapporten for oversigter over overførsel af virtuelle agenter vil være tilgængelig i fremtiden.

Du kan finde flere oplysninger om aktivering af AI-genererede opkaldsoversigter for agenter i Sådan aktiverer du funktionen til AI-genererede oversigter.

Agenttrivsel

AI-drevne funktioner til agenttrivsel er designet til at understøtte agenters trivsel, øge produktiviteten og kundetilfredshed. Webex Contact Center-platformen bruger slutpunkt-til-slutpunkt-dataindsigt ved hjælp af avanceret analyse til at overvåge og registrere agenters stressniveauer i realtid. Ved hjælp af indblik i realtid giver systemet automatiserede wellnesspauser, når det er nødvendigt, hjælper det agenter med at håndtere stress effektivt, opretholde høj ydeevne og levere ekstraordinære kundeoplevelser.

Få flere oplysninger i Forbedr agenters trivsel og ydeevne med detektion af udbrændthed og wellness-pauser.

Automatisk CSAT

Automatisk CSAT forudsiger kundetilfredshed (CSAT) efter hver interaktion, hvilket hjælper kontaktcentre med at få indsigt og træffe beslutninger for at øge kundetilfredshed og agentpræstationer. CSAT er afgørende for at forstå kundens tilfredshed med tjenesten. Ciscos beskyttede modeller bruger driftsdata, interaktionsudskrifter og undersøgelser til at forudsige CSAT-resultater nøjagtigt. Disse resultater kan identificere uddannelsesbehov, vælge opkald til gennemgang og sikre hurtig løsning for utilfredse kunder. Automatiske CSAT-resultater er tilgængelige i rapporten Automatisk CSAT på AI Assistant-instrumentpanelet i analysefunktionen.

Få flere oplysninger i Mål kundetilfredshed med Auto CSAT.

Topic Analytics

Den AI-drevne funktion til emneanalyse giver indsigt i de vigtigste årsager, kunder ringer til kontaktcenteret ved at indsamle og analysere interaktionsdata og udtrække tendenser. Denne funktion, der bruger store sprogmodeller (LLM'er), er nu tilgængelig med AI Assistant-tilføjelsesprogrammet til Flex 3.0-licensen.

Få flere oplysninger i Kom i gang med emneanalyse.

5 februar, 2025

Funktionsforbedringer til Salesforce-konnektorversion 1.7.0

Salesforce-konnektorversion 1.7.0 introducerer følgende nye funktioner og forbedringer:

• Tildeling af sag: Agenter kan nu tildele en kontakt eller konto til en sag under et aktivt opkald, når der findes et enkelt match.
• Forbedret håndtering af pop op-skærm: Forbedret pop op-adfærd for konsultations- og konferenceopkald:
  • Der vises ingen pop op-skærm ved indgående konsulentopkald eller efter at have forladt en konference.
  • Pop op-skærm forekommer kun for overførte opkald, der stammer fra et konferenceopkald, og kun hvis der ikke allerede er forekommet en pop op-skærm.
• LogRocket Sanering: Forbedret desinficering af logfiler sendt til LogRocket sikrer, at kun personligt identificerbare oplysninger (PII) maskeres, hvilket maksimerer de oplysninger, der er tilgængelige for supportagenter.

4 februar, 2025

Forbedret håndtering af internationale telefonnumre

Freshdesks nuværende system til formatering og tolkning af indgående telefonnumre (især Automatic Number Identification eller ANI) er primært designet til amerikanske telefonnumre. Vi er glade for at kunne meddele, at denne forbedring sikrer nøjagtig formatering og behandling af opkald fra kunder uden for USA, hvilket fører til en mere jævn og effektiv supportoplevelse.

1 februar, 2025

Understøttelse af digitale Webex WFO-kanaler (chat, SMS)

Efterhånden som kundeinteraktioner i stigende grad flyttes til digitale platforme, har Webex WFO Quality Management introduceret forbedringer for at understøtte engagement på tværs af kanaler. Disse opdateringer sikrer et omfattende overblik over interaktioner og en problemfri oplevelse på tværs af forskellige kanaler. 

Vigtige højdepunkter

• Standardarbejdsprocesser for afslutning af opkald og daglig kvalitetsstyring omfatter nu digitale interaktioner som chat, SMS og ældre tekst.
• En "Behold"-handling er tilgængelig for tekstkontakter med konfigurerbare opbevaringsperioder for digitale kontakter og kontakter, der ikke er opkald.

Administration af kontaktmål

• Kontakttype: omfatter chat og SMS ud over opkald og tekst.
• Klassifikation af kontaktmål: Når tekst, chat eller SMS er valgt som kontakttypen, er valgmuligheden Tilfældig tilgængelig som klassificeringsfunktion, f.eks. Tilfældig chat.

Nem at aktivere

Applikationsstyring strømliner aktivering af digitale kanaler, hvilket reducerer installationstid og kompleksitet og giver nem kanaloptimering.

For yderligere oplysninger, se følgende emner:

• Administration af kontaktmål
• Administration af arbejdsproces
• Aktivér digitale kanaler
• Forbedringer af kvalitetsstyring på tværs af kanaler

30 januar, 2025

Programmatisk flowstyring med ny liste og udgiv API'er

Webex Contact Center introducerer nye API'er for flowliste og flowpublicering, der er tilgængelige på udviklerportalen, til programmatisk flowstyring. Disse API'er supplerer de eksisterende import og eksport API'er for flows og underflows, hvilket giver mulighed for fuld automatisering af flowstyring for både nye og migrerende organisationer. Denne opdatering giver udviklere og partnere mulighed for at opliste, eksportere, importere og udgive flows og underflows programmatisk mellem organisationer, hvilket eliminerer manuelle trin og dermed forbedrer effektiviteten ved administration af et stort antal flows og underflows. Denne udvikling letter også oprettelsen af avancerede implementerings- og migreringsscripts, hvilket gør det nemmere at masseoverføre og udgive flows mellem organisationer. Få flere oplysninger i Flow-API'er på udviklerportalen.

29 januar, 2025

Understøttelse af udgående SMS og e-mail indledt af agent

Vi er glade for at kunne meddele, at supervisorer med tilladelse til agentrolle nu kan starte en udgående SMS- eller e-mailopgave fra Webex Contact Center Agent Desktop. De kan starte en udgående opgave uanset deres aktuelle status, uanset om de er i gang med et stemmeopkald, deltager i en digital interaktion eller er inaktiv uden tildelte opgaver. Denne nye funktion giver supervisorer mulighed for at sende opdateringer til kunder eller eksterne partnere uden for de regelmæssige interaktioner efter behov, og den vil være tilgængelig for alle supervisorer med adgang til digitale kanaler, der drives af Webex Connect. Muligheden for at starte disse udgående opgaver afhænger dog af de tærskler, der er konfigureret i politikken for multimedieprofiler, der er knyttet til supervisoren.

29 januar, 2025

Self-service SMS-numre (10DLC) og WhatsApp-numre

Amerikanske kunder kan nu anmode om telefonnumre, herunder 10DLC, direkte via Webex Connect som en selvbetjeningsfunktion. Hvis du befinder dig uden for USA, skal du stadig kontakte support for dine telefonnummeranmodninger. Kunder i USA, der har oprettet brands ved hjælp af tredjepartsprogrammer, skal dog gennemgå support for at få numrene. Få flere oplysninger i artiklen om Selvbetjent-SMS (10DLC)- og WhatsApp-numre.

29 januar, 2025

Livechat-slutkunde-widget-bannere for netværksforbindelse

Slutkunder, der benytter live chat-funktionalitet, vil nu modtage et fremtrædende netværksforbindelsesbanner for at holde dem informeret, når der opstår en afbrydelse af netværksforbindelsen. Dette banner giver brugerne besked i realtid, hvis netværket falder, og sikrer, at de kender eventuelle afbrydelser af deres chatoplevelse. Når netværksforbindelsen er genoprettet, modtager brugerne desuden en meddelelse, der bekræfter, at forbindelsen er oprettet. Denne forbedring har til formål at forbedre brugerbevidstheden og give en mere jævn kommunikationsoplevelse under livechatsessioner.

28 januar, 2025

Masseoverførsel af brugerdata til Webex WFO

Webex WFO-masseoverførsel af brugerdata giver en mere effektiv og brugervenlig løsning til at overføre data fra én bruger til en anden, når en medarbejder har mere end én brugerkonto. Denne funktion giver dig også mulighed for at overføre data for op til 2, 000 brugere ad gangen.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger om massedataoverførsel, kan du se emnerne Om brugerdataoverførsel til QM og analyse og Overfør brugerdata til QM og analyse på:

• Overfør brugerdata
• Om overførsel af brugerdata

27 januar, 2025

Introduktion af cookie-samtykke til Livechat-widget

Det er med glæde, at vi kan meddele, at virksomheder kan sikre, at de respekterer deres kunders valg om beskyttelse af personlige oplysninger ved at give dem udtrykkeligt samtykke til cookies, der er gemt af vores Live Chat-tjeneste, før de starter en chatsession. Derudover tilbyder vi nu en mulighed for at linke en virksomheds URL-adresse til beskyttelse af personlige oplysninger til widgetten, så kunderne kan forstå, hvordan deres data spores og bruges af virksomheden. Denne valgfri konfiguration påvirker ikke eksisterende widgets, hvilket betyder, at cookies stadig indlæses ved sidebesøg. Når denne funktion er aktiveret, skal slutkunder acceptere cookies, før de starter chatsessioner.

27 januar, 2025

Behold e-mailadresser i feltet Til

Agenter kan nu tilføje flere e-mailadresser i To felt, når du besvarer alle i en samtale. Derudover kan agenter fjerne enhver e-mailadresse fra listen, bortset fra den primære.

15 januar, 2025

Progressiv 1:1 Forbedring af popover

Denne funktion giver en organisation mulighed for at overføre kundedata til skrivebordet, når opkaldshastigheden er indstillet til 1.0, og tilstanden kun er progressiv. Dette gør det muligt for den reserverede agent at se i de konfigurerede flowvariabler, der viser kundedata, der ringes op på vedkommendes vegne, så vedkommende kan have yderligere tid til at forberede opkaldet, før der oprettes forbindelse.

Få flere oplysninger i Konfigurer tilstanden for stemmeudgående kampagne i Webex Contact Center.

7 januar, 2025

Forbedring af oplevelsen af oprettelse af SFDC-sager: åbning af sager i nye faner

Automatisk oprettelse af sager i Salesforce åbner nu alle nye sager på en separat fane, uanset kontaktstatus (kendt eller ukendt). Tidligere blev sager for kendte kontakter åbnet i redigeringstilstand inden for den aktuelle fane og lukket ved lagring eller lukning.

16. december, 2024

Globale variabler er nu tilgængelige i Control Hub

Webex Contact Center har strømlinet dets administrative konfigurationer ved at integrere globale variabler i Control Hub. Du kan nu nemt få adgang til og administrere globale variabelindstillinger via fanen Flow i Control Hub. Få flere oplysninger i artiklen Administrer globale variabler .

Forbedrede sporings- og sorteringsfunktioner i Webex Contact Center

• Sidst redigeret af i flows og underflows: En ny kolonne sidst redigeret af er blevet tilføjet, så administratorer kan identificere, hvem der har foretaget de seneste ændringer. Kolonnen understøtter sortering efter bruger for forbedret opdateringssporing.
• Sortering af samlingsvisninger: Brugere kan nu sortere rækken Senest ændret for konfigurationsenheder, hvilket gør det nemmere at identificere de senest og senest ændrede objekter med mulighed for at nulstille til standardsortering.

Opdatering ved onboarding for at understøtte Common Edge-platformen

Det er med glæde, at vi kan annoncere en opdatering af vores onboardingproces for at gøre Common Edge til standardtelefoniintegrationen for Webex Contact Center.

Nøgleopdatering:

* Ophør af ældre VPOP-klargøring: Vores klargøringssystem er nu opdateret for at afbryde ældre VPOP-onboarding.

* Brugeroplevelsen er nu forenklet og giver strømlinede trin til prøveversioner og abonnementer.

* Kontaktcenter-PSTN kan nu klargøres som en cloud-forbundet PSTN-tjeneste i stedet for en telefoniintegration.

Fordele ved Common Edge:

* Selvklargøring af SIP-trunks: Giver dig mere kontrol over din telefoniopsætning.

* Cloud-forbundet PSTN: Forbedrer forbindelsen, der giver adgang til mange globale tjenesteudbydere for PSTN-forbindelse.

* Understøttelse af flere PSTN-tjenester: Fleksibilitet til at blande forskellige telefoniforbindelsestyper (lokal gateway- og cloudtjenester).

* Understøttelse af eksterne telefoniplatforme såsom Cisco Unified Communication Manager og Microsoft Teams

Se artiklen Kom i gang med Webex Contact Center for at få en opdateret klargøringsrejse.

Cloud-forbundet PSTN-tjeneste til Webex-kontaktcenter

Udrulningsmodellen til Cisco Contact Center PSTN-planen vil snart blive ændret til en cloud-forbundet PSTN-tjeneste. Denne ændring gør det muligt at installere opkaldsplanen med Common Edge-tjenester. En kontaktcenteradministrator tilføjer blot kontaktcenter-PSTN som en cloud-forbundet PSTN-tjeneste til en placering i Webex Control Hub.

Common Edge-tjenester giver mange fordele i forhold til ældre telefoniintegrationer. Disse omfatter selvklargøring af SIP-trunks, cloud-forbundet PSTN, integration af Cisco-opkaldsplan og understøtter blanding af flere PSTN-forbindelsestyper.

Få flere oplysninger i Konfigurer stemmekanaler til Webex Contact Center.

12. december, 2024

Forbedret afspilning af optagelser

I øjeblikket står supervisorer over for udfordringer med fragmenterede sessionsoptagelser, hvilket gør det vanskeligt at identificere vigtige øjeblikke for effektivitetsgennemgangen. Vores opgraderede afspilningsoplevelse løser dette problem ved at tilbyde et intuitivt layout med forbedrede interaktionsoplysninger. Den nye afspiller gør det muligt for supervisorer nemt at navigere gennem forskellige segmenter af opkaldet, herunder kapitler, der opsummerer vigtige øjeblikke og omfattende metadata til stemmeinteraktioner. Dette sikrer, at supervisorer kan fokusere på de mest afgørende dele af samtalen.

Få flere oplysninger i artiklen Overvåg dine agenter og teams.

12. december, 2024

Log agenter af i oplysninger om teampræstation

Med denne funktion kan du logge agenter ud af widgetten med oplysninger om teampræstation i Supervisor Desktop. Dette kan gælde for de agenter, der har forladt i løbet af dagen, mens de er i afslutningstilstand, stadig er markeret som tilgængelige (får opkald til at blive dirigeret til dem) eller har accepteret en asynkron interaktion, f.eks. en e-mail. Hvis agenter i øjeblikket er i gang med en interaktion, skal du vente, indtil de fuldfører den, før du logger dem ud.

Få flere oplysninger i artiklen Overvåg dine agenter og teams.

11. december, 2024

Konsulter, konferencer, eller overfør stemmeopkald til eksperter i din Webex-organisation med tilstedeværelsessøgning

Giv dine agenter den rette ekspertise. Tilstedeværelsessøgning gør det nemt for dine agenter at finde og oprette forbindelse til eksperter i din Webex-organisation. Med en enkel søgning efter navn og tilgængelighed i realtid vil de være i stand til at finde de perfekte eksperter til at hjælpe kunder, hvilket sikrer en kundeoplevelse af høj kvalitet.

Få flere oplysninger i afsnittet "Administrer Webex-app" i Desktopindstillinger for Webex Contact Center og afsnittet "Opret en desktopprofil" i Administrer desktopprofiler.

Hvis du ønsker oplysninger om, hvordan denne funktion fungerer for agenter, kan du se afsnittene "Start en rådgivning" og "Viderestil et opkald" i Administrer dine opkald i Agent Desktop.

11. december, 2024

Foretag udgående stemmeopkald til eksperter i din Webex-organisation med tilstedeværelsesopslag

Giv dine agenter den rette ekspertise. Med tilstedeværelsesopslag kan dine agenter nemt foretage udgående opkald til eksperter i din Webex-organisation. De kan søge i deres Webex-telefonbøger og se tilgængelighed i realtid for at finde den perfekte person til at hjælpe dem. Det er en nem måde at få den hjælp, de har brug for i din organisation.

Få flere oplysninger i afsnittet "Administrer Webex-app" i Desktopindstillinger for Webex Contact Center og afsnittet "Opret en desktopprofil" i Administrer desktopprofiler.

Få oplysninger om, hvordan denne funktion fungerer for agenter, i afsnittet "Foretag et udgående opkald" i Foretag et udgående opkald.

Foretag udgående stemmeopkald til eksperter i din Microsoft Teams-organisation med tilstedeværelsessøgning

Giv dine agenter den rette ekspertise. Med tilstedeværelsessøgning kan dine agenter nemt foretage udgående opkald til eksperter i din Microsoft Teams-organisation. De kan søge i deres Microsoft Teams-telefonbøger og se tilgængelighed i realtid for at finde den perfekte person til at hjælpe dem. Det er en nem måde at få den hjælp, de har brug for i din organisation.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se afsnittet "Opret en desktopprofil" i Administrer desktopprofiler, og søge efter "Vis brugerindstillinger" i afsnittet "Synkroniser Microsoft Teams-tilstande med inaktivitetskoder for Webex-kontaktcenter" i Integrer Webex-kontaktcenter med Microsoft Teams.

Få oplysninger om, hvordan denne funktion fungerer for agenter, i afsnittet "Foretag et udgående opkald" i Foretag et udgående opkald.

02. december, 2024

PII-maskeringsegenskaber for forbedret sikkerhed og beskyttelse af personlige oplysninger i kundekommunikation

Cisco introducerer robuste PII-funktioner (Personal Identifiable Information) i dine sikkerhedskonfigurationer. Forbedrede foranstaltninger til beskyttelse af personlige oplysninger sikrer nu, at kundens personlige oplysninger forbliver fortrolige under hver agentinteraktion på tværs af tale og digitale kanaler, hvilket styrker din forpligtelse til sikkerhed og tillid. Hvis du vil vide, hvordan du konfigurerer sikkerhed i Control Hub, skal du se artiklen Konfigurer sikkerhed for Webex Contact Center.

Få detaljerede oplysninger om, hvordan denne maskering fungerer for agenter, i de relevante artikler i afsnittene Håndter indgående opkald og Håndter samtaler med digitale kanaler i Contact Center-hjælpecenteret.

22 november, 2024

Vi introducerer administration af webchat-aktiver på Control Hub

Denne funktion giver administratorer mulighed for at administrere deres webchataktiver problemfrit. Control Hub sikrer uovertruffen kontrol og tilpasning af dine online engagementsstrategier, fra at oprette skræddersyede chatwidgets skræddersyet til dit brands identitet til effektivt at håndtere IP-blokeringslister.

20 november, 2024

Understøttelse af delte postkasser til at sende e-mails ved hjælp af SMTP

Vi er glade for at kunne meddele, at du nu kan konfigurere delte postkasser til at sende og modtage e-mails. Da delte postkasser ikke har deres legitimationsoplysninger til godkendelse, tillader de fleste e-mailtjenesteudbydere dig at konfigurere dem ved hjælp af godkendelse via en tjenestekonto. Du kan nu bruge disse tjenestekonti til at godkende din postkasse med Webex Connect, mens du konfigurerer dit e-mailaktiv.

18 november, 2024

Købaserede rapporter

Købaserede rapporter (QBR) introducerer tre nye standardrapporter i Analyzer. Disse rapporter giver omfattende indsigt og målinger på køniveau, der dækker opkaldsflows og interaktioner, efterhånden som de præsenteres, håndteres, overføres og konsulteres på tværs af køer. Derudover er et nyt lager kaldet Køpost tilgængelig.

Få flere oplysninger i afsnittene Købaserede rapporter og Standardkøregistreringsfelter og -målinger i Brugervejledning til Webex Contact Center Analyzer.

15 november, 2024

Betaversion af Webex AI-agent

Vi er glade for at kunne meddele, at "Webex AI-agenten" nu er åben for betatilmeldinger i scriptetilstand. Med Webex AI-agent kan du oprette AI-agenter til både tale- og digitale kanaler for at automatisere kundeservice og supportinteraktioner, før du interagerer med en menneskelig agent. Interesserede kunder med Webex Contact Center på Next Generation Media Platform i den amerikanske region kan tilmelde sig denne funktion ved at udfylde deltagelsesundersøgelsen.

Sådan deltager du:

• Tilmeld dig betaprojektet til Webex Contact Center her.

• Hvis du allerede er en del af Contact Center-betaprojektet, skal du udfylde deltagelsesundersøgelsen her for at udtrykke din interesse i at aktivere denne betafunktion.

Når den er aktiveret, kan du i øjeblikket bruge Webex AI-agent i scriptetilstand, mens den autonome tilstand vil være tilgængelig til tilmelding på et senere tidspunkt.

13 november, 2024

Understøttelse af WebRTC til Supervisor Desktop

Med WebRTC-understøttelse af Supervisor Desktop kan du ved hjælp af Next Generation Media Platform lette dine opkald direkte fra din browser ved hjælp af et headset. Ikke mere brug for eksterne telefoner eller lokalnumre. Denne funktion tilbyder alle de aktuelle stemmefunktioner som venteposition, hentning, overførsel og konference. Derudover sikrer funktioner som slå lyd fra, autosvar og numerisk tastatur problemfri brug af browseren. Ikke kun dette, men en ny WebRTC-statusindikator viser dig den aktuelle status for stemmetjenesten. Få flere oplysninger i Administrer desktopprofiler, Skift dit opkaldsnummer eller lokalnummer, Rediger din profil i Supervisor Desktop, Log ind på Supervisor Desktop og Overvåg dine agenter og teams.

11 november, 2024

Fjern kontaktfærdigheder ved overførsel af agentblind

Webex Contact Center giver mulighed for at fjerne kompetence på en kontakt i køen, når agenten foretager en blind overførsel til en hvilken som helst kø. Denne funktion giver flowdesignere mulighed for at aktivere til/fra-knappen (om nødvendigt) for at fjerne færdigheder efter blind overførsel af agent i køkontaktaktiviteten.

Dette gør det muligt for den overførte kontakt ikke at have nogen færdigheder. Kontakten tilbydes den agent, der har været tilgængelig længst i den overførte kø. Få flere oplysninger i Køkontakt.

04 november, 2024

Maksimer investeringsafkastet med nye CRM-forbindelser til Salesforce, Microsoft Dynamics 365 og ServiceNow

Gør administration mere enkel, og øg agenteffektiviteten med vores nye CRM-konnektorer, der hjælper med at strømline dine opgaver. Brugerklargøring, konfiguration og aktivering af nye funktioner er nu mere effektiv og brugervenlig. Med forbedret sikkerhed, ydeevne og omfattende dataoverførselsfunktioner kan dine agenter uden problemer levere kundeoplevelser i topklasse. Få flere oplysninger i Integrer Webex Contact Center med Dynamics, Integrer Webex Contact Center med ServiceNow og Integrer Webex Contact Center med Salesforce.

30 oktober, 2024

Valgmuligheden for desktoptelefoni understøttes nu på Microsoft Edge og Firefox

Webex Contact Center-agenter kan nu bruge desktop (WebRTC) til at håndtere stemmeinteraktioner direkte i Edge- og Firefox-browsere.

23 oktober, 2024

Forbedret brugersynkronisering for Webex Contact Center og Webex Connect

Det glæder os at kunne annoncere en forbedring af vores automatiske synkroniseringsfunktion mellem Webex Contact Center og Webex Connect! Tidligere tillod denne funktion kun alle partner- og første kundeadministratorer at gå til Webex Connect og begynde at konfigurere med det samme uden at skulle oprette et separat brugerlogin.

Vi har nu udvidet denne funktion til at omfatte alle kundeadministratorer. Det betyder, at alle kundeadministratorer, ikke kun den første kundeadministrator, nu kan logge ind på Control Hub og Webex Connect med det samme brugerlogin.

Få flere oplysninger i afsnittet om digital klargøring i artiklen Konfigurer digitale kanaler.

18 oktober, 2024

Understøttelse af regionale medier udvidet til regionen Sydafrika

Webex Contact Center har udvidet understøttelse af regionale medier til Sydafrika. Dette giver administratorer mulighed for at vælge Sydafrika som det geografiske område for behandling af talemedier. Ved at lokalisere mediebehandling sigter Webex Contact Center mod at forbedre lydkvaliteten for både kunder og agenter betydeligt ved at reducere ventetid.

Udvidelsen til Sydafrika øger antallet af regioner, som Webex yder support til lokale medier. Hvis du ønsker yderligere oplysninger om listen over regioner og den udvidede understøttelse, kan du se tabellen i denne artikel.

18 oktober, 2024

Cisco AI-assistent til kontaktcenter

Cisco AI Assistant til kontaktcenter er designet til at optimere agenternes arbejde og forbedre kundeoplevelsen. AI Assistant leverer AI-genererede opkaldsoversigter ved forskellige berøringspunkter i kundeinteraktionen - før, under og efter. Det første sæt af funktioner, der er tilgængelige i betaportalen, omfatter automatiske oversigter for afbrudte opkald og oversigter over virtuel agent.

• Automatiske oversigter for droppede opkald

  Med denne funktion behøver både kunder og agenter ikke at bekymre sig om at gentage samtaler i de frustrerende tilfælde, hvor deres opkald ved et uheld bliver droppet, før løsning: Når kunden ringer tilbage, genererer CIsco AI Assistant for Contact Center en oversigt over den pågældende kundes opkald, før opkaldet blev afbrudt, og viser denne oversigt til den næste agent, der besvarer kundens tilbagekald. På den måde kan agenter hente det sted, hvor den tidligere agent forlod hos kunden, hvilket sparer kunden fra at skulle gentage sig selv, samtidig med at de gennemsnitlige håndteringstider reduceres drastisk.

• Oversigter over overførsel af virtuel agent

  Med denne funktion modtager agenter en automatisk genereret oversigt over kundens interaktion med den virtuelle agent, hvilket sikrer hurtig kontekstopbygning, mindre gentagelse fra kunden og hurtigere løsningstider.

Du skal tilmelde dig på Webex Beta-portalen og udfylde deltagelsesundersøgelsen for at udtrykke din interesse i disse betafunktioner.

16 oktober, 2024

IVR-spørgeundersøgelser efter opkald er nu tilgængelige globalt

PCR IVR-undersøgelser (Interactive Voice Response) efter opkald giver kunderne mulighed for at indsamle kundefeedback ved afslutningen af et opkald vedrørende en slutbrugers interaktion med deres kontaktcenter. Den giver dem mulighed for at spore og måle kundetilfredshed ved hjælp af ankermålinger såsom NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score) og CSAT (Customer Satisfaction).

PCS IVR-undersøgelser integreres problemfrit i Webex Contact Center via Survey Builder i Control Hub, hvor administratorer kan oprette undersøgelser og downloade undersøgelsessvar. Når du har oprettet en spørgeundersøgelse, bliver den integreret i interaktionsflowet via Flow Builder.

Denne funktion er nu tilgængelig globalt for alle Webex Contact Center-kunder, så længe de har migreret til Next Generation Media-platformen.

Få flere oplysninger i hjælpeartiklen Oplevelsesadministration – IVR-spørgeundersøgelser for Webex Contact Center.

11 oktober, 2024

Outputvariabel for agents e-mail-id for begivenheder

Webex Contact Center-flowudviklere og -administratorer kan nu bruge agentens login-id i form af en unik e-mailadresse i begivenhedsflows. Denne nye funktion introducerer en outputvariabel AgentEmailID, som registrerer den valgte agents e-mailadresse, der er logget på, for forskellige begivenheder som f.eks. AgentOffered, AgentAnswered, AgentAfbrudt og PhoneContactTerminated. Denne forbedring muliggør yderligere integrationer med eksterne systemer såsom CRM'er (Customer Relationship Management) og billetsystemer for agentspecifikke data, hvilket sikrer forbedret ensartethed og sporingsmuligheder. Denne funktion låser op for avancerede integrationsspecifikke begivenhedsflows og forbedrer den generelle arbejdsproceseffektivitet ved at give flowudviklere mulighed for præcist at tagge kontaktdata til agentens brugerpost på eksterne systemer. Få flere oplysninger i afsnittet Variabler for begivenhedsudskrift i Vejledning til flowdesigner.

9 oktober, 2024

Vi introducerer flowskabeloner til Webex Contact Center-flowdesigner

Webex Contact Center-flowdesigneren introducerer flowskabeloner, der er designet til at strømline processen til oprettelse af flows, der er åbne for almindelige brugsscenarier. Med flowskabeloner kan udviklere nu vælge fra en samling af Cisco-flows, der hver især er skræddersyet til forskellige brugsscenarier og kompleksiteter. Med denne nye oplevelse kan udviklere også vælge en skabelon, foretage et par konfigurationer og gå direkte til test og installation. Flowskabeloner reducerer læringskurven, reducerer designtiden og hjælper udviklere med at implementere bedste praksis ved at tilbyde en hurtig, pålidelig sti fra design til udførelse.

Få flere oplysninger i afsnittet Flowskabeloner i vejledningen Flowdesigner.

9 oktober, 2024

Vi introducerer dedikeret dokumentation til flowdesigner på Webex Hjælpecenter

Dokumentationen til flowdesigner er nu tilgængelig i et dedikeret afsnit i Webex Hjælpecenter. Denne nye struktur giver administratorer og udviklere nem adgang til omfattende og fokuserede oplysninger om Webex Contact Center Flow Designer-platformen. Ved at migrere dokumentationen fra den bredere opsætnings- og administrationsvejledning til en enkeltstående artikel forbedrer vi søgbarheden ved at finde specifikke oplysninger. Vigtige opdateringer omfatter reviderede links i hjælpeikonerne for Control Hub og Flow Designer, der sikrer problemfri navigation til den nye dokumentationsplacering.

Få flere oplysninger i vejledningen til Flow Designer.

9 oktober, 2024

Forbedringer af pålidelighed og skalerbarhed i Business Rules Engine (BRE)

Vi har forbedret applikationen Business Rules Engine (BRE) i Webex Contact Center med henblik på pålidelighed og skalerbarhed. Med denne opdatering anbefales det, at administratorer bruger de opdaterede URL-adresser til siderne Datasynkronisering og Administration af regler, hvilket sikrer problemfri dataoverførsel og regelkonfigurationer. Ved at modernisere applikationsinfrastrukturen adresserer denne forbedring kravene til skalerbarhed, hvilket giver en robust og pålidelig løsning for flowudviklere og -administratorer.

Overgangen er helt bag kulisserne og kræver ingen ændringer af flows eller datamigrationer, hvilket sikrer uafbrudte operationer med forbedret ydeevne og pålidelighed. Administratorer skal opdatere deres bogmærker til de nye URL-adresser. Ældre URL-adresser vil fortsat fungere, indtil de går på pension.

Få flere oplysninger i Programvejledning til Webex Contact Center.

9 oktober, 2024

Input til afspænding af kompetencer fjernet fra aktiviteten med avancerede køoplysninger

Indtastningsafsnittet Lempelse af færdigheder i aktiviteten Avanceret kø-information fjernes, fordi det ikke tjener noget formål, da det ikke blev overvejet i aktiviteten. Bemærk, at denne ændring ikke påvirker nogen af de eksisterende flows, hvor inputparameteren for lempelse af færdigheder allerede er konfigureret. Få flere oplysninger i Avancerede køoplysninger.

7 oktober, 2024

Forenklet proces til opgradering til Common Edge-tjenester

Det er med glæde, at vi introducerer en ny strømlinet proces til anmodning om konvertering af en kundeorganisation fra VPOP-telefoniintegration til Webex Common Edge-tjenester. Den nye proces udfører bekræftelse af din aktuelle telefoniintegration og opgraderer derefter telefoniintegrationen til Common Edge. Processen kan fuldføres på få minutter for de fleste kunder, herunder automatisk omlægning af indgangspunkter til fælles kant.

Common Edge-tjenester giver mange fordele i forhold til ældre VPOP-telefoniintegration, herunder selvklargøring af SIP-trunks, cloud-forbundet PSTN, integration af Cisco-opkaldsplan og understøtter blanding af flere forbindelsestyper.

Hvis du vil opgradere din organisation til Common Edge-telefoniintegration, skal du kontakte Cisco-supportteamet.

1 oktober, 2024

Tillad udgående opkald i alle multimedieprofiler

Denne funktion giver agenter mulighed for at multitaske mellem at håndtere digitale kontakter og foretage manuelle udgående opkald samtidigt. Når agenter kommunikerer via en digital kanal, bør de stadig have mulighed for manuelt at ringe op til et telefonnummer, hvis det er nødvendigt. Denne funktion er vigtig i situationer, hvor en agent har brug for at kontakte en kollega eller kontakte en kunde via telefon, mens du stadig administrerer digitale interaktioner.

Få flere oplysninger i Administrer multimedieprofiler.

30 september, 2024

Filtrering af agentfærdigheder

Med denne funktion i Analyzer kan du filtrere eksisterende eller nye brugertilpassede rapporter baseret på agentfærdigheder. Dette giver mulighed for identifikation af agenter i realtid for at forbedre personale og køstyring for kundeinteraktioner.

Få flere oplysninger i afsnittet "Filtre til instrumentpanel" og "Design dashboards" i Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

30 september, 2024

Understøttelse af dynamiske køer i køopgavenoden i Webex Connect

Udviklere af kontaktcenterflow, der arbejder på digitale kanaler, kan nu konfigurere køen som en dynamisk variabel i køopgavenoden i Webex Connect. Denne forbedring giver udviklere mulighed for at bruge en enkelt knude med en dynamisk køvariabel i stedet for flere køopgavenoder til at dirigere interaktioner til forskellige køer.

Få flere oplysninger i Køopgave.

27 september, 2024

Forbedring af historiske e-mailkontekster

Agenter, der arbejder på e-mailkanal, har nu en bedre konteksthistorik, når de håndterer e-mailopgaver. Som en del af denne forbedring

• Når en agent besvarer eller videresender en e-mail, indlæser komponisten det citerede svar og giver agenter mulighed for at redigere indhold, som de ville med enhver standard-e-mailklient.
• Hvert svar eller videresendelse har et emnepræfiks på meddelelsesniveau ( RE: eller FW: ) baseret på den udførte handling.
• Derudover har vi øget den maksimale tegngrænse for en e-mail fra 25,000 til 500,000 tegn (en kombination af historiske e-mails og aktuelle svar) for at understøtte denne funktion.

Få flere oplysninger i Administrer-e-mailsamtaler.

27 september, 2024

Mulighed for at slette digitale kanalaktiver med eller uden aktive samtaler

Administratorer kan nu slette aktiver for digitale kanaler i Webex Connect med aktive eller lukkede samtaler, der er oprettet mod dem. Men efter sletning af aktivet skal du manuelt rydde det gamle indgangspunkt.

24 september, 2024

CRM-forbindelse til Webex-kontaktcenter til ServiceNow's Xanadu-udgave

Forbedr dine kontaktcenterhandlinger med Webex-kontaktcenters CRM-forbindelse til ServiceNow's Xanadu-udgave. Integrer nemt dine Webex-kontaktcenterdata i ServiceNow, så dine agenter får en samlet visning af kundeinteraktioner. Forenkle processer, forbedre effektiviteten og levere fremragende kundeservice.

Få flere oplysninger i artiklen Integrer Webex Contact Center med ServiceNow.

20 september, 2024

CJDS-API'er (Customer Journey Data Service) og Customer Journey Widget (version 10)

Vi er glade for at kunne annoncere den generelle tilgængelighed for CJDS API'er og widgetten til kunderejsen (version 10) for alle vores kunder. Disse effektive værktøjer er designet til at øge din kunderejseadministration til det næste niveau.

Hvad er CJDS?

CJDS er en innovativ platform, der giver organisationer mulighed for at konvertere data til indblik, der kan handles på, og forbedre kundeoplevelser på tværs af alle interaktionspunkter. Med CJDS API'er kan du:

• Lyt: Integrer problemfrit med enhver datakilde eller tredjepartsprogrammer for at registrere og analysere forskellige datastrømme.

• Identificer: Opret dynamiske kundeprofiler ved at identificere og registrere nøgletilbøjelighedsdrivere.

• Analysér: Brug aggregeringsteknikker til at udtrække meningsfuld indsigt fra alle indsamlede kundedata.

• Lov: Implementer denne indsigt for dynamisk at justere Webex Contact Center-arbejdsgange og personliggøre kundeoplevelser på et detaljeret niveau. Derudover kan realtidshandlinger også udløses ved hjælp af vores regelbaserede mekanisme.

Hvad er widget til kunderejsen (version 10)?

Sammen med API'erne introducerer vi også widgetten Customer Journey – et banebrydende værktøj, der giver dine agenter et omfattende overblik over hver kundes rejse. Denne widget giver dine agenter den indsigt, de skal bruge for at levere personlig, effektiv og informeret kundeservice, understøttet af en dyb forståelse af hver kundes historik.

Kom i gang med CJDS API'er og widget til kunderejsen (version 10)

Få flere oplysninger om disse funktioner og om, hvordan du kommer i gang, i følgende ressourcer:

• CJDS-oversigt Vidcast

• Oversigt over widget til kunderejse

• Rejse – Gettings startet

• Rejse – API-dokumentation

• API Deep Dive-webinar

• Hvordan integrerer du rejsewidget med din agentdesktop?

• Brugsscenario Vidcast (personlig kundeoplevelse)

• Brugsscenario Vidcast (digitale kanaler og brugsscenario for webside)

• GitHub-link til API-prøver

20 september, 2024

Vis optagelser af rådgivningssessioner i Supervisor Desktop

Med denne funktion kan du få adgang til optagelser af rådgivningssessioner, herunder rådgivning til agent, rådgivning til kø, rådgivning til opkaldsnummer og rådgivning til indgangspunktet. Optagelser af rådgivningssessioner har en separat afspilningsvalgmulighed i hovedopkaldsoptagelsen i Supervisor Desktop. Dette giver supervisorer mulighed for at gennemgå og analysere detaljerne i rådgivningsopkaldssessionerne og identificere områder, hvor der kan opnås træning, coaching og effektivitetsforbedringer.

Få flere oplysninger i artiklen Overvåg dine agenter og teams.

13 september, 2024

Topic Analytics

Vi er glade for at kunne annoncere den generelle tilgængelighed af emneanalyser efter en vellykket betafase med over 30 kunder. Denne AI-funktion, der leveres af store sprogmodeller (LLM'er), er nu tilgængelig for alle kunder på Flex 3. Med Emneanalyse kan du:

1. Identificer de primære årsager til, at dine slutkunder ringer til kontaktcenteret.
2. Filtrer interaktioner efter specifikke emner.

3. Få adgang til detaljerede interaktionsoplysninger, herunder afskrifter, opkaldsoptagelser og kontaktoplysninger.

   Få flere oplysninger i her.

4 september, 2024

Aktuelt brugskort – agent og IVR på landingssiden for kontaktcenter for Control Hub

Vi er glade for at kunne meddele, at det nyligt forbedrede kort for aktuelt licensforbrug på landingssiden for kontaktcenter på Control Hubs kontaktcenter nu er tilgængeligt på tværs af alle Webex-kontaktcenters datacenterområder: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG og USA.

Dette forbedrede kort giver administratorer og brugere adgang til kontaktcenterets landingsside mulighed for at se brugen af Premium- og Standard-agentlicenser samt IVR-licenser inden for deres abonnement under den aktuelle faktureringscyklus. Kortet viser vigtige oplysninger, herunder den aktuelle faktureringscyklus, antallet af købte licenser, og om brugen er over eller under det tilladte beløb.

Derudover giver agent- og IVR-brugskortene adgang til den daglige afstemning af detaljer, hvilket gør det lettere at se og downloade data om daglig brug fra de aktuelle og tidligere faktureringscyklusser.

Det er med glæde, at vi kan meddele, at vi har opnået brugsdata og paritet for fakturering på tværs af alle syv Webex Contact Center-områder.

Tak for din fortsatte støtte, da vi forbedrer vores tjenester, så du får omfattende og gennemsigtige brugsoplysninger.

2 september, 2024

Rangordn køer

Webex Contact Center giver mulighed for at rangere køer for hvert team. Funktionen til kørangering giver administratorer og supervisorer mulighed for at rangere køerne, så kontakter fra køerne tilbydes agenter i rangeret rækkefølge. Antag f.eks., at TeamA kan modtage opkald fra fakturering og salg af køer. Du kan bruge kørangering til at tildele en højere rang til faktureringskøen, så når opkald kommer ind i køerne, dirigeres opkald fra fakturering til TeamA i stedet for opkald fra salg.

Hvis du kun tildeler en rang til nogle af køerne, har opkald i disse køer forrang over opkald i de køer, hvor der ikke er angivet prioritet.

Få flere oplysninger i Rangordn køer.

27 august, 2024

Varighed af agentinteraktion i oplysninger om teampræstation

Du kan holde styr på, hvor længe dine agenter bruger hos kunder ved hjælp af den nye kolonne Varighed af interaktion i tabellen Oplysninger om teampræstation på Supervisor Desktop. Dette viser den tid, som agenter bruger i alle statusser med undtagelse af afslutning.

Ved at overvåge kolonnen Interaktions varighed kan du hurtigt se, om en agent bruger for meget tid sammen med kunder. Dette er især nyttigt for nyere agenter, der måske har brug for ekstra hjælp. Du får et komplet overblik over, hvordan en agent håndterer en kunde, hvilket er afgørende for at træffe beslutninger om overvågning midt i opkaldet. Dette sikrer, at agenterne er effektive og får hjælp, når der er behov for det, samtidig med at produktiviteten holdes høj, og at de støtter dit team effektivt.

Interaktionsvarighed vises for både primære og konsulterede/konferenceagenter fra det øjeblik, de bliver konsulteret. Dette giver dig et fuldt overblik over den support, der ydes, og sikrer, at alle bidragende agenter bliver ansvarlige i kundeoplevelsen.

Få flere oplysninger i afsnittet Oplysninger om teampræstation i artiklen Overvåg dine agenter og teams.

31 juli, 2024

Automatisk klargøring og brugersynkronisering for Webex Connect

• Webex Connect klargøres automatisk samtidig med Webex Contact Center. Administratorer behøver ikke længere at navigere til den digitale sektion af Control Hub for at starte klargøring. URL-adressen til Webex Connect vises i Control Hub for nye og eksisterende Webex Contact Center-lejere. Dette giver administratorer mulighed for nemt at navigere og oprette forbindelse på tværs af alle deres lejere uden at skulle bogmærke URL-adressen.

• Alle partneradministratorer og den første kundeadministrator, der er oprettet, vil kunne navigere til Connect for at starte konfiguration med det samme uden at skulle oprette et separat brugerlogin. Brugeradministration for disse personer synkroniseres mellem kontaktcenter og Connect.

• Alle kundeadministratorer, der oprettes ud over den første administrator, skal tilføjes i Control Hub først og derefter Tilslut. Webex Contact Center- og Webex Connect-teamet arbejder på at synkronisere disse administratorer i en fremtidig version.

Få flere oplysninger i her.

29 juli, 2024

Dialogflow CX-integration til digitale kanaler

Google Dialogflow CX-integration er nu generelt tilgængelig på Webex Contact Center til digitale kanaler.

Dialogflow CX er en avanceret version af Dialogflow ES. Selvom Dialogflow ES er velegnet til enklere chatbot-applikationer, er Dialog flow CX skræddersyet til komplekse samtaleoplevelser med flere skift, især i virksomhedssammenslutninger.

Dialogflow CX-integration er i øjeblikket tilgængelig efter anmodning via backend-teamet. Kontakt din Customer Success Manager for at anmode om adgang og understøttende materiale.

26 juli, 2024

Ciscos tekst-til-tale (TTS)

Det glæder os at kunne annoncere ankomsten af en ny funktion kaldet Cisco TTS (Text-to-Speech) for alle Flex 3-abonnementsbaserede kunder på vores Next Generation-medieplatform. Med TTS kan brugerne få glæde af tekst-til-tale-funktioner, der låser op for et helt nyt niveau af bekvemmelighed og tilgængelighed. Med denne funktion kan kunderne bruge statisk eller dynamisk tekst (indhold), syntetisere den og få taleindhold, der forbedrer slutbrugeroplevelsen med stemmer af høj kvalitet såsom Neural TTS.

Få flere oplysninger i Text-to-Speech (TTS) i Webex Contact Center.

24 juli, 2024

Understøttelse af dynamisk variabel for GoTo og åbningstider på flowdesigner

Webex Contact Center-flowdesigneren understøtter nu brugen af dynamiske variabler til GoTo- og åbningstider-aktiviteter. Denne forbedring gør det muligt for flowudviklere at angive adfærden for disse aktiviteter via variabler, hvilket giver mulighed for mere effektiv genbrug af flows. Den primære fordel ved denne funktion er, at udviklere kan oprette et enkelt flow med disse aktiviteter og dynamisk ændre deres funktionalitet ved kørselstid ved hjælp af variabel support. Derudover er GoTo-aktiviteten blevet forbedret for at tilbyde forbedrede fejlhåndteringsfunktioner.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se GoTo- og åbningsaktiviteter i afsnittet Aktiviteter i flowkontrol i Opsætnings- og administrationsvejledning til Webex-kontaktcenter.

27 juni, 2024

Vi introducerer lyd for aktivitetsventetid på flowdesigneren for HTTP(er)-forsinkelser

Flowdesigneren understøtter nu afbrudt og delvis lydafspilning for aktiviteter, der afventer færdiggørelse, såsom HTTP-anmodninger. Denne funktion forbedrer kundeoplevelsen ved at give lydfeedback under behandling af anmodninger eller forsinkelser. Designere kan anvende denne indstilling globalt på flowniveauet og automatisk påvirke alle HTTP-aktiviteter i flowet og alle underflows. Underflows nedarver denne indstilling for venteaktivitet fra aktiveringsflowet, hvilket sikrer ensartet lydfeedback på tværs af alle niveauer.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se indstillinger for venteaktivitet i afsnittet HTTP-anmodning i Opsætnings- og administrationsvejledning til Webex-kontaktcenter.

18 juni, 2024

AWS-direkte tilslutning til Webex-kontaktcenter

AWS Direct Connect er en netværkstjeneste, der giver et alternativ til at bruge internettet til at oprette forbindelse til AWS, herunder Webex Contact Center. Ved hjælp af AWS Direct Connect leveres data, der tidligere ville være blevet overført over internettet, via en privat netværksforbindelse mellem dine faciliteter og AWS.

I mange tilfælde kan private netværksforbindelser reducere omkostninger, øge båndbredden og give en mere ensartet netværksoplevelse end internetbaserede forbindelser.

Webex Contact Center understøtter kun AWS offentlige VIF'er og er ikke kompatibel med private VIF'er. Offentlige VIF'er afslutter forbindelsen i AWS-netværket. Derfra dirigeres trafik til Webex Contact Center-slutpunkter gennem AWS-netværket.

Få flere oplysninger i AWS Direct Connect i Webex-kontaktcenter.

Priser

AWS Direct Connect er en cloud-netværkstjeneste, der er tilgængelig fra Amazon. Få oplysninger om priser i AWS Direct Connect-priser.

14 juni, 2024

Forbedring af rapportering af spørgeundersøgelse i Control Hub

Vi er glade for at kunne meddele, at WxCC's undersøgelsesrapportering i Control Hub nu tilbyder detaljerede oplysninger om agenter, køer, websteder og meget mere for hvert undersøgelsesspørgsmål. Denne forbedring vil fremskynde din data-til-indsigt-proces ved at forenkle klipning og diktering af undersøgelsesresultater. Få flere oplysninger i her.

31. maj, 2024

Forenkling af klargøring og abonnement for Webex Connect og Engage

• Reducerede fejl og klargøringstid gennem en forbedret API-implementering til Webex Connect og Engage-klargøring.

• URL-adresser til Webex Connect og Engage-lejer vises i både afsnittet om hurtige links og afsnittet om digitale kanaler i Control Hub for hurtig adgang. Tilslutnings-URL-adresser vises kun i nyoprettede lejere.

• Webex Connect-abonnements-id'et er opdateret, så det passer til det seneste Webex Contact Center-abonnement for problemfri fakturering.

16. maj, 2024

Statusindikator for Agent Desktop ved hjælp af WebRTC

Som en del af WebRTC-integrationen med Webex Contact Center Agent Desktop introduceres en ny statusindikator. Når en agent logger på ved hjælp af en browser, viser statusindikatoren statussen for stemmekanalen som op-, ned- eller forbindelsestilstand.

16. maj, 2024

Understøttelse af Webex Calling-agent – med vPOP PSTN-understøttelse – indgående vPOP-opkald til WxC-agentunderstøttelse (implementering af blandet tilstand)

16. maj, 2024

Synkronisering af Webex Calling-tilstand med Webex-kontaktcentertilstand

Denne funktion giver administratorer mulighed for at konfigurere synkroniseringen af agenters tilstande mellem Webex Calling og Webex Contact Center. Dette eliminerer behovet for, at agenter administrerer deres tilstand på tværs af begge applikationer ved at angive sig selv som utilgængelig, når de udfører aktiviteter, der ikke er i kontaktcentret. Dette reducerer igen chancen for "RONA" (omdirigering ved intet svar), hvilket giver den person, der ringer op, en bedre oplevelse og forbedrer dirigeringseffektiviteten.

Få flere oplysninger i Administrer desktopprofiler og Brug Webex-appen i Webex Contact Center Desktop.

16. maj, 2024

Understøttelse af WebRTC til Webex Contact Center

Webex Contact Center introducerer understøttelse af WebRTC (Web Real-Time Communication) for Agent Desktop ved hjælp af Next Generation Media Platform (RTMS).

Med denne funktion kan agenter bruge Agent Desktop med et headset uden en ekstern telefon eller et lokalnummer. Agent Desktop understøtter alle aktuelle stemmefunktioner såsom venteposition, hentning, overførsel og konference. Funktioner som f.eks. slå lyd fra, autosvar og numerisk tastatur føjes til Agent Desktop for at lette brugen kun i browseren. Når en agent logger på ved hjælp af en browser, viser en ny WebRTC-statusindikator også, om stemmetjenesten er op, ned eller i en forbindelsestilstand.

Dette giver kunderne større frihed og fleksibilitet med hensyn til udrulning af agenter, minimering af omkostninger og reduktion af onboardingtider til udrulning eller udvidelse af et nyt kontaktcenter.

Få flere oplysninger i Log ind på Agent Desktop.

14. maj, 2024

Opdateringsintervaller og felter med høj kardinalitet

Under brugertilpasset rapportoprettelse udløser valg af felter med høj kardinalitet, f.eks. agentsessions-id og/eller kontaktsessions-id som rækkesegmenter og/eller kolonnesegmenter, en brugergrænseflademeddelelse med yderligere oplysninger. Dette pop op-vindue angiver, at der skal anvendes passende filtre på disse to felter med høj kardinalitet for at opnå en optimal rapporteringsoplevelse.

Realtidsrapporter understøtter opdateringsintervaller fra 5 sekunder og derover for bedre optimering og en problemfri oplevelse. Eksisterende rapporter med opdateringsintervaller på mindre end 5 sekunder er som standard 5 sekunder det nye opdateringsinterval, og det kan ændres til andre tilgængelige værdier, der er større end 5 sekunder. Nye rapporter er som standard 5 sekunder som opdateringsintervallet, og de kan ændres til andre tilgængelige værdier, der er større end 5 sekunder. Opdateringsintervaller på mindre end 5 sekunder er ikke tilgængelige for nogen rapporter for at forbedre rapporteringsydelsen. Få flere oplysninger i Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10. maj, 2024

Igangværende opgraderinger af tilgængelighed for Agent Desktop og Supervisor Desktop

Vores fokus har været på at forbedre brugeroplevelsen for alle agenter og supervisorer, hvilket muliggør problemfri navigation og interaktion. Vi forbedrer skærmlæserens adfærd, optimerer rækkefølgen af faner og forbedrer elementernes farvekontrast. Disse kontinuerlige forbedringer sikrer, at agenter med alle funktioner problemfrit kan samarbejde med platformen, så de kan levere ekstraordinære kundeserviceoplevelser. Med disse opgraderinger kan supervisorer effektivt overvåge operationer og overvåge deres teams med lethed, hvilket fremmer et mere inkluderende arbejdsmiljø.

10. maj, 2024

Synkroniser agenters tilstand mellem Webex Contact Center og Microsoft Teams

Du kan konfigurere en mere problemfri kommunikationsproces med tovejssynkroniseringsfunktionen til tilstedeværelsessynkronisering. Med denne nye opdatering kan du synkronisere dine agenters tilstand mellem Microsoft Teams og Webex Contact Center. Dette reducerer behovet for kontekstskift og manuelle statusopdateringer og minimerer dermed "RONA" (omdirigering ved intet svar). Få flere oplysninger i Integrer Webex Contact Center med Microsoft Teams.

9. maj, 2024

Forbedringer af anvendelighed af flowdesigner

Flow Designer har nu flere brugbarhedsforbedringer, der forbedrer flowudvikleroplevelsen og maksimerer effektiviteten under design af orkestreringsarbejdsprocesser:

• Buede links er nu standard, med fejlstier fremhævet, ledsaget af en udvidet farvepalet til nemt at skelne mellem links.
• Forhåndsvisningsflows, mens der oprettes forbindelse til dem i en GoTo-aktivitet. Disse flows er nu tilgængelige via hyperlinks og kan ses som forvisning, når de er valgt som mål. Få flere oplysninger i afsnittet GoTo-aktivitet i vejledningen til flowdesigner.

• Den forbedrede procenttildelingsaktivitet giver nu udviklere mulighed for nemt at deaktivere eksisterende tildelinger ved at understøtte 0 % tildelinger for exitstier, der ikke længere er nødvendige. Få flere oplysninger i afsnittet Fordeling i procent i vejledningen til flowdesigner.

• En ny til/fra-knap for at oprette forbindelse sparer tid, når der oprettes forbindelse til aktiviteter, hvilket gør det muligt for udviklere blot at klikke på aktiviteter for at tilknytte dem, hvilket strømliner processen med at oprette forbindelse til aktiviteter.

  

3. maj, 2024

Progressiv kampagne (CPA-udgivelse)

Opkaldsteknologier har ændret den måde, kontaktcenteragenter arbejder på. De har elimineret behovet for, at operatørerne manuelt ringer til alle numrene på deres opkaldslister. Dette sparer ikke kun dine teammedlemmer fra en kedelig proces, men opkaldsteknologier gør din virksomheds telefonsystem mere produktivt ved at øge automatiseringen af arbejdsprocesser. Virksomhedernes ønske er at forbedre agenternes effektivitet ved at give dem mulighed for at oprette flere udgående forbindelser hver dag.

Denne funktion er en forbedring af opkaldsprogrammet Progressiv (1:1) og giver administratorer mulighed for at definere pacing-tilstanden op til 10 og aktiverer også analyse af opkaldsstatus for maksimal kontakt. Denne funktionalitet er afgørende for virksomheder, der har til formål at engagere sig aktivt med kunder, adressere bekymringer og øge salget på en effektiv måde.

Få flere oplysninger i Konfigurer tilstanden for stemmeudgående kampagne i Webex Contact Center.

3. maj, 2024

Udgående forudsigende kampagne

Kunderne har nu mulighed for at implementere mere robuste, proaktive opsøgende strategier, der udnytter forudsigelige kampagner, som vil hjælpe organisationer med at oprette forbindelse til deres slutkunder på en mere rettidig og effektiv måde.

Prædiktive kampagner giver et meget højere effektivitetsniveau, og deres fordele omfatter generering af kundeemner, samlinger og kundeservice. En forudsigende opkalder tilbyder fordele som f.eks. bortfiltrering af optagelsessignaler, afbrudte numre, registrering af telefonsvarermaskine og telefonsvarerbeskeder, hvilket sikrer, at agenter kun opretter forbindelse til liveagenter. Forudsigelige kampagner giver dig mulighed for at definere den minimale og maksimale opkaldshastighed, så systemet kan ringe op til antallet af opkald baseret på den konfigurerede frekvens for afbrudte opkald. Denne funktion hjælper administratorer med at definere forudsigelige opkaldsparametre og udføre analyse af opkaldsstatus for at administrere udgående kampagner effektivt.

Få flere oplysninger i Konfigurer tilstanden for stemmeudgående kampagne i Webex Contact Center.

1. maj, 2024

Underflows i flowdesigner

Flowudviklere kan opbygge underflows til uafhængige logiske funktioner og genbruge dem på tværs af flere hovedflows. Dette gør det nemt at opbygge og administrere store komplekse flows med lethed. Det hjælper også flowudviklere til at samarbejde mere effektivt med forskellige teams, der uafhængigt udvikler underflows.

Få flere oplysninger om, hvordan du opretter og administrerer underflows, i Underflow i vejledningen til flowdesigner.

30 april, 2024

Gennemtving rollebaseret adgangskontrol for flowdesigner

Administratorer kan gennemtvinge visnings- og redigeringskontroller for Flow Designer centralt på brugerprofilniveau i Control Hub.

Flows kan nu også åbnes i skrivebeskyttet tilstand som standard, hvilket forhindrer utilsigtede ændringer. Brugere med redigeringsadgang på brugerprofilen vil kunne slå redigeringstilstand til og foretage ændringer i flows.

5 april, 2024

Understøt interne lokalnumre som brugertilpasset ANI

Automatisk nummeridentifikation (ANI) er en teknologi, der bruges i kontaktcentre til at bekræfte den, der ringer op. ANI-identifikation bliver meget vigtig for brugsscenarier, når man kontakter kunder for opfølgning eller agenter, der kontakter backend-medarbejdere, f.eks. ikke-agenter, vidensmedarbejdere og SMV'er til rådgivning. Denne funktion sikrer, at der er færre afvisninger af opkald fra backend-personalet. Denne funktion hjælper flowudviklerne med at konfigurere flowet og beslutte ANI-tilpasningen for et internt opkald. Få flere oplysninger i Indstil opkalder-id.

Administratoroplevelse

Denne funktion hjælper administratorer med at definere det backend-personale, der er berettiget til at se agentlokalnumre.

Flowoplevelse

Denne funktion hjælper flowudviklerne med at konfigurere flowet og beslutte ANI-tilpasningen for et internt opkald.

26 marts, 2024

Lancering af Webex Contact Center i Singapore-datacenter

Webex Contact Center-tjenester lanceres nu fra et helt nyt datacenter i Singapore. Du har nu mulighed for at vælge Singapore som dit driftsland. Dette giver dig mulighed for at klargøre din lejer direkte i Singapore-datacenteret. Det vil levere dedikerede Media Pops baseret i Singapore, hvilket gør det ideelt for vores værdsatte kunder i regionen, der kræver stemmemedietjenester.

Få flere oplysninger i Datalokalitet i Webex-kontaktcenter.

13 marts, 2024

Vi introducerer handlingswidgetten til Microsoft Dynamics og ServiceNow-konnektorer

Den nye handlingswidget i Microsoft Dynamics- og ServiceNow-forbindelser giver dine agenter mulighed for taleinteraktioner. Øg effektiviteten af arbejdsprocesser ved at give hurtig adgang til handlinger som f.eks. Vis/rediger aktivitetspost, Knyt til aktivitetspost, Opret sag og Live Case-noter.

13 marts, 2024

Strømlinet dataindtastning – Microsoft Dynamics

Du kan nemt konfigurere variabeltilknytninger mellem Microsoft Dynamics og Webex Contact Center. I et scenarie med ingen registrering under pop op-skærmen modtager agenter en allerede udfyldt kontaktformular, hvilket eliminerer manuel dataindtastning.

13 marts, 2024

Konsulter eller viderestil stemmeopkald til eksperter i din Microsoft Teams-organisation med tilstedeværelsessøgning

Du kan konfigurere opslag af Microsoft Teams-eksperter for dine agenter, der har brug for at rådføre sig med eller overføre et taleopkald til eksperter, hvilket sikrer effektive opkaldsoverførsler og -konsultationer. Denne telefonbog viser eksperter med oplysninger som f.eks. tilstedeværelse, jobtitel, afdeling og arbejdstelefon, så agenter kan søge efter og vælge den rette ekspert til opkaldet.

11 marts, 2024

Angiv kontaktprioritet

Prioritering af digitale kontakter gør det muligt for flowdesignere at tildele prioritet til indgående digitale kontakter i en kø. Flowdesignere kan bruge kønoden til at tildele en prioritet til en kontakt. Når en agent servicerer flere køer, tildeles kontakten med den højeste prioritet på tværs af alle køer af samme medietype til agenten. Hvis to eller flere kontakter på tværs af flere køer (samme medietype) har samme (højeste) prioritet, tildeles den kontakt, der venter i længst tid, først til agenten.

Prioritetsområdet går fra minimum 10 (standardprioritet) til maksimum 1.

Få flere oplysninger i afsnittet Implementer kompetencebaseret dirigering og kontaktprioritet for digitale kanaler i artiklen Konfigurer digitale kanaler i Webex Contact Center.

26 februar, 2024

Optag udtale af person, der ringer op

Denne funktion giver kunderne mulighed for nemt at registrere slutopkalderens udtalelser under en IVR-interaktion og henvise til de indspillede udtalelser som en del af deres flow på et senere tidspunkt.

Med denne funktion kan du skabe en mere engagerende og brugercentreret IVR-oplevelse ved at bruge den til at afspille brugerdefinerede prompter eller personlige hilsner og mange flere brugsscenarier.

Få flere oplysninger i Optag aktivitet.

13 februar, 2024

Søg efter API

Søg-API giver dig et GraphQL-slutpunkt til at udtrække det nøjagtige datasæt, du har brug for. Det betyder nemmere rapportering og dybere indsigt for dig og ingen indflydelse på din nuværende arbejdsgang.

Få flere oplysninger i Søg.

13 februar, 2024

Ny ventemusik tilgængelig for kontaktcenter

Ny ventemusik er tilgængelig for din Webex Contact Center-lejer. For nye kunder vil denne nye lydfil være standardmusikken i venteposition, når du opretter din lejer. Den gamle musik i venteposition vil også være tilgængelig. For eksisterende kunder, der er interesseret i at bruge den nye musik i venteposition, bedes du kontakte din Customer Support Manager (CSM) eller Partner Support Manager (PSM) for at hente lydfilen.

13 februar, 2024

Kopiering af indstillinger for Webex-kontaktcenter

Administratorer kan nu kopiere en eksisterende kontaktcenterindstilling direkte i Control Hub (f.eks. kopiering af en eksisterende multimedieprofil) ved at vælge ikonet Kopiér ud for indstillingen. Når du forsøger at kopiere, føres administratoren til skærmen til oprettelse af indstillinger, og de kopierede indstillingsoplysninger, der allerede er angivet. Administratoren kan derefter redigere detaljerne for denne nye indstillingspost, når vedkommende finder det passende.

6 februar, 2024

Anvend versionsetiketter på et flow

Webex Contact Center understøtter oprettelse af procesmiljøversionsetiketter, der kan knyttes til indgangspunktets tilknytninger. Denne funktion giver flowudviklere fleksibilitet til at vedhæfte en versionsetiket til et bestemt flow i stedet for den seneste standardversion. Dette gør det muligt for flowudviklere at udvikle og teste nye flowforbedringer uden at påvirke produktionsopkald.

Når du udgiver et flow, kan du knytte en versionsetiket såsom Live, Test eller Dev til den nye flowversion ud over flownavnet. Eksisterende flows i systemet markeres med Live-versionsetiketten. Seneste er standardversionsetiketten, som du ikke kan fjerne fra en flowversion under udgivelse.

Få flere oplysninger i Anvend versionsetiketter på et flow.

31 januar, 2024

Digitale kanalers antimalwareegenskaber

Malwarescanning efter digitale kanaler er nu tilgængelig i Webex Contact Center.

Digitale kanaler i Webex Contact Center er nu udstyret med antimalware-funktioner, der scanner alle indgående og udgående vedhæftede filer for virus- og malware-signaturer. Dette giver yderligere beskyttelse til skyen og sikrer sikkerheden og stabiliteten af kontaktcentertjenesten for vores kunder.

Opdater dine Webex Connect-flows for digitale kanaler for at drage fordel af de yderligere meddelelser, der kan leveres, når der registreres malware. Migreringsdokumenter og opgraderede prøveskabelonflows er tilgængelige i Github.

Få flere oplysninger i Konfigurer digitale kanaler i hjælpeartiklen til Webex Contact Center.

30 januar, 2024

Virtuel agent – stemme med Dialogflow ES

Webex Contact Center tilbyder en forbedret integrationsoplevelse for Dialogflow ES-funktionen. Denne funktion er kun tilgængelig for kunder, hvis lejere er blevet opgraderet til en forbedret medieplatform. Ved hjælp af dette kan de få glæde af en gnidningsløs og standardiseret onboardingproces for vores kontaktcenter AI (CCAI)-tjenester ved hjælp af vores avancerede Control Hub og den skybaserede Google CCAI-forbindelse.

Control Hub-administratorer vil nu have mulighed for at klargøre funktionen Dialogflow ES Virtual Agent ved hjælp af samtaleprofilen og Google CCAI-forbindelsen. Med det genererede konfigurations-id og den tilsvarende tilknytning til aktiviteten for den virtuelle agent kan flowudviklere effektivt styre IVR-flowet og få mest muligt ud af AI-tjenester.

Få flere oplysninger i Konfigurer virtuel agentstemme i Webex Contact Center.

30 januar, 2024

Optagelse af konsulentopkald

Cisco Webex Contact Center introducerer optagelse af konsulentopkald. Når en agent har brug for assistance under et liveopkald og konsulterer andre agenter, optages samtalerne mellem agenterne. Denne forbedring understøtter fire typer konsulentopkald – agent til agent, agent til kø, agent til opkaldsnummer og agent til indgangspunkt, der er knyttet til et opkaldsnummer. Denne funktion gør det muligt for supervisoren at validere den rådgivning, der er givet til agenten, og levere relevant coaching for at forbedre agentens overordnede præstation. Se optagelser af opkald, der oprettes som underordnede filer til hovedoptagelsen, og følg konfigurationen af opkaldsoptagelse.

Denne funktion er kun tilgængelig for kunder med Next Generation medieplatform og kun tilgængelig på optagelsesadministrationsportalen.

30 januar, 2024

Forbedring af optagelses-API til at inkludere optagelser af opkald til rådgivning

Under et liveopkald, når en agent kontakter en anden agent eller et opkaldsnummer eller et indgangspunkt, der er knyttet til et opkaldsnummer, aktiverer Webex Contact Center optagelse af konsulentopkald. Disse optagelser af rådgivningsopkald er automatisk tilgængelige via API'en til optagelser, så længe optagelse af kundeopkald er aktiveret. Den kræver ingen ny konfiguration.

Disse opkaldsoptagelser til agentrådgivning gør det lettere for supervisoren at administrere kvalitet. Det gør det muligt for WFO-udbydere som Calabrio eller Verint at udtrække høringsoptagelser og gengive dem i deres respektive dashboards til kundeforbrug.

Få flere oplysninger i hjælpeartiklen om Administrer tidsplaner for optagelse af opkald.

30 januar, 2024

Afbryd optagelse, når opkalderen sættes i venteposition

Når en agent sætter en opkalder i venteposition under et aktivt opkald, lytter opkalderen til musik eller oplysnings-/salgsfremmende meddelelser. Den genererede mediefil optager musik (eller meddelelser) i venteposition. Denne forbedring af lydløs optagelse giver lejerne mulighed for at aktivere eller deaktivere lydløs optagelse i ventetid.

Som standard registrerer den genererede mediefil stilhed.

30 januar, 2024

Opdater lejertidszonen i Control Hub

Webex-kontaktcenteradministratorer kan nu ændre deres lejeres tidszone direkte i Control Hub. Denne tidszoneændring påvirker kun dine stemmekanaler og gælder ikke for digitale kanaler. Få instruktioner i, hvordan du ændrer tidszonen i Control Hub, i hjælpeartiklen om Lejerindstillinger.

23 januar, 2024

Gør målinger enklere, og juster definitionerne for "Samlet antal håndterede" og "Samlet antal afbrudte" opkald mellem Supervisor Desktop og Analyzer

Det er lige blevet nemmere at forstå opkald "Samlet antal håndterede" og "Samlet antal afbrudte". Vi har tilpasset disse metriske definitioner mellem Supervisor Desktop og Analyzer, så du får en problemfri oplevelse. Du kan nu gennemse de opdaterede definitioner i artiklen Vis dine kontaktcenters KPI-kort.

18 januar, 2024

Opret rapporter med bestemte tidsintervaller

Med introduktionen af den nye tidsvælgerfunktion giver kontaktcenterrapportering og -analyse (Analyzer) brugere mulighed for at oprette både standardrapporter og brugerdefinerede rapporter for et bestemt tidsrum. Dette muliggør hurtig og effektiv rapportoprettelse, hvilket sikrer en problemfri gennemgangsproces til operationel beslutningstagning og forbedrer den overordnede kundeoplevelse.

Få flere oplysninger i Tidsvælger.

16 januar, 2024

Fjernelse af baggrundsstøj for kontaktcenteragenter

Webex Contact Center introducerer fjernelse af baggrundsstøj, der opstår fra kunder under en samtale. Agenter modtager opkald fra kunder via PSTN-baserede enheder fra forskellige miljøer. Overdreven baggrundsstøj gør det svært for agenter at forstå samtalen. Teknologien til fjernelse af baggrundsstøj baseret på avanceret dyb læring, talevidenskab og lydbehandlingsmetoder løser dette problem. Når en stemmemediestream modtages fra en kunde, adskiller og fjerner AI-støjfjerningsteknologi baggrundsstøj fra menneskelig tale.

Denne funktion er tilgængelig for Flex 3 premium-agenter i Webex-kontaktcentre med regional mediesupport på næste generations medieplatform. Få flere oplysninger i afsnittet Lydproblemer i opsætnings- og administrationsvejledningen.

Se afsnittet Varighed af støjreduktion efter indgangspunkt i Brugervejledning til Webex Contact Center Analyzer for målinger relateret til anvendelsen af baggrundsstøj pr. indgangspunkt.

16 januar, 2024

Udgiv partnerbyggede Webex Contact Center-løsninger på Webex App Hub

Udviklerpartnere, der bringer en løsning til Webex Contact Center, kan fremme deres løsning på Webex Marketplace – Webex App Hub. Partnere kan fremvise de løsninger, de har bygget, ved at inkludere relevant markedsføringsmateriale som f.eks. skærmbilleder og videoer. Links til partnernes websteder, betalingsportaler og supportsider er andre nyttige links for kunder.

Udviklere kan ganske enkelt oprette en integration på Webex Contact Center-udviklerportalen, udfylde en indsendelsesformular og få integrationen certificeret og forfremmet til Webex App Hub. Få flere oplysninger i udviklerportalen.

16 januar, 2024

Stigning i antallet af Google-konnektorer

Med denne opdatering kan kunderne klargøre op til ti Google-forbindelser. Denne forbedring giver øget fleksibilitet og funktionalitet til administration af Google-relaterede forbindelser. Få flere oplysninger i Konfigurer Google-forbindelse til Webex-kontaktcenter.

11 januar, 2024

Brug af agent- og IVR-licens på Control Hubs kontaktcenter-landingsside

Denne funktion findes i øjeblikket kun i USA og Storbritannien.

Vi introducerer det nyligt forbedrede kort for aktuelt licensforbrug på landingssiden for Control Hub's kontaktcenter.

Dette kort giver administratorer og alle med adgang til kontaktcenterets landingsside mulighed for at vælge for at se mængden af Premium- og Standard-agentlicenser eller den IVR-licensbrug, som deres abonnement har brugt under den aktuelle faktureringscyklus.

Den angiver, hvad faktureringscyklussen er, hvor mange licenser de har købt, og om de er over eller under deres tilladte mængde.