شكرًا على ملاحظاتك.

يوليو 31، 2026

الامتثال لشفافية الذكاء الاصطناعي: إشعار الإفصاح لوكيل الذكاء الاصطناعي من Webex

يستطيع المسؤولون الآن تكوين كشف عن شفافية الذكاء الاصطناعي لوكلاء الذكاء الاصطناعي من Webex لضمان إعلام المستخدمين النهائيين عند التفاعل مع الذكاء الاصطناعي. ينطبق هذا الإفصاح على مستوى الوكيل لكل من وكلاء الذكاء الاصطناعي المذكورين والمستقلين، ويعمل عبر القنوات الصوتية والرقمية المدعومة، ويمكن معاينته باستخدام تجربة الترحيب الحالية في واجهة مستخدم استوديو وكيل الذكاء الاصطناعي.

في القنوات الصوتية، يقوم وكيل الذكاء الاصطناعي من Webex بتشغيل كشف لا ينقطع عن الشفافية قبل تدفق رسائل الترحيب (لا يوجد تغيير على سلوك رسائل الترحيب الحالي). في القنوات الرقمية المدعومة، يظهر الإفصاح مرة واحدة في بداية جلسة وكيل الذكاء الاصطناعي قبل أول استجابة موضوعية من الذكاء الاصطناعي.

لماذا يهم

تصر العديد من المناطق في جميع أنحاء العالم الآن على المؤسسات التي تقدم خدمات الذكاء الاصطناعي على تقديم إشعار للمستخدمين النهائيين، على سبيل المثال، قانون الاتحاد الأوروبي للذكاء الاصطناعي في أوروبا. نظرًا لأن وكيل الذكاء الاصطناعي من Webex لا يوفر حاليًا آلية واحدة للكشف عن المنتجات وموجهة للقناة، يضمن هذا التحسين تقديم مثل هذه الإشعارات عبر جميع القنوات الصوتية والرقمية.

• في المناطق الأوروبية: يتم تمكين هذه الميزة افتراضيًا. سيتم تشغيل أو ظهور رسالة الشفافية (بناء على القناة) لجميع أنواع الوكلاء. إذا قرر المسؤولون تعطيل هذه الميزة، فيجب عليهم الإقرار بالمخاطر وإضافة تعليقات تدقيق الحسابات قبل اختيار الخروج.
• في كل المناطق الأخرى: يستطيع المسؤولون اختيار ما إذا كانوا سيمكنون الميزة وتكوين الرسالة حسب الحاجة. توصي Cisco بتمكين شفافية الذكاء الاصطناعي باعتبارها أفضل ممارسة للمساعدة في ضمان إعلام المستخدمين النهائيين عند التفاعل مع وكلاء الذكاء الاصطناعي.

يجب على العملاء:

• راجع رسالة الشفافية الافتراضية قبل 2 ثانية، 2026 أغسطس (إلزامية لعمليات نشر الاتحاد الأوروبي).
• تأكد من أن الصياغة تحدد بوضوح تفاعل الذكاء الاصطناعي.
• قصرها إلى 200 من الأحرف.
• الحصول على الموافقة القانونية والامتثال والموافقة على إدراج العلامة التجارية.

يجب على الشركاء:

• تحديد العملاء الذين يواجهون الاتحاد الأوروبي.
• المساعدة في وضع اللمسات الأخيرة على الرسائل بعد طرح الإصدار.
• شرح السلوك الإقليمي.
• ضع هذا الأمر على أنه تحديث للامتثال للاتحاد الأوروبي وأفضل ممارسة في المناطق الأخرى.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى فهم شفافية الذكاء الاصطناعي لوكلاء الذكاء الاصطناعي في دليل إدارة استوديو وكيل الذكاء الاصطناعي في Webex.

يوليو 30، 2026

إدارة الوصول إلى المراقبة المجدولة من أجل المشرفين

يمكنك الآن التحكم في المستخدمين الذين يمكنهم إنشاء طلبات مراقبة المكالمات وإدارتها من خلال أذونات ملف تعريف المستخدم. يساعد هذا الأمر المؤسسات وهي تنقل سير عمل المراقبة من "مدخل إدارة المستأجر" إلى "سطح مكتب المشرف" مع الحفاظ على اتساق الوصول مع أدوار وأذونات المشرف الحالية.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى جدولة مراقبة المكالمات.

يوليو 29، 2026

تصميم التدفق البرنامجي بمخطط التدفق العام وواجهات API الجديدة

يستطيع المسؤولون والمطورون الآن استخدام مخطط التدفق العام وواجهات برمجة تطبيقات Flow V2 في مدخل مطوري مركز اتصال WEBEX لإنشاء التدفقات والتحقق منها وإدارتها برمجيًا. يمكن أن تقوم الفرق بالبحث عن التدفقات والتدفقات الفرعية والوظائف والتحقق منها ونشرها وتصديرها وتأمينها وإلغاء تأمينها مع الحفاظ على حتمية التغييرات وإصدارها وقابلة للمراجعة.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى دليل تنسيق التدفق على مدخل المطورين.

يوليو 24، 2026

تحسينات تجربة المسؤول

لقد أجرينا العديد من التحسينات التي تسهل على المسؤولين البحث عن كائنات التكوين والعمل مع سجلات التفاعل.

البحث والملاحة

• تحقق من المراجع الخاصة بالتدفقات والقنوات.
• اعرض النص الكامل في القوائم المنسدلة للبحث التي تتضمن حقول أوسع.

تاريخ التفاعل

• إضافة ملف Connected Duration عمود إلى جدول النتائج.
• حدد نطاق زمني عند عرض تاريخ التفاعل.
• تصفية محفوظات التفاعل باستخدام نطاق زمني يصل إلى 13 من الأشهر.

لاستعراض هذه التحسينات، شاهد Vidcast هذا.

يوليو 22، 2026

واجهة Webex WFO: WFM - تحسين موصل التصاق لحالات الوكيل الحبيبي

يقدم Webex WFO الآن موصل ملصق WFM محسن لدعم ميزة حالات وكيل Webex CC الجديدة. يتكامل هذا التحديث مع خطاف ويب Webex جديد، مما يتيح تتبع نشاط الوكيل متعدد القنوات بشكل أكثر دقة. من المقرر أن يتم طرح حالات الوكلاء حبيبية لدى جميع عملاء Webex CC في شهر أكتوبر 29 و2026.

استبق التغيير: اعتماد الموصل الجديد الآن

يمكنك الانتقال إلى موصل ارتباط WFM الجديد قبل قطع 29 الخاص بشهر أكتوبر، ونوصي بذلك مبكرًا. يمنح تبني الموصل الآن فريقك مزيدًا من الوقت لإعادة تكوين مجموعات حالة الالتزام، وجدولة التغيير أثناء فترة الصيانة، وتقليل خطر تعطل تقارير الامتثال في الوقت الفعلي (RTA) عند تمكين حالات الوكيل الحبيبية.

• يتطلب الانتقال إلى الموصل الجديد إعادة تجميع تكوينات حالة الالتزام الخاصة بك لتتوافق مع الموصل المحدّث، ولكن لا يتطلب تمكين ميزة حالات الوكيل الحبيبية.

• تمكين حالات الوكلاء الحبيبية أمر اختياري حتى إصدار 29 من شهر أكتوبر ويمكن تشغيله عندما تكون مستعدًا.

• يمكنك اختيار إعادة تجميع حالاتك وتمكين حالات الوكلاء الحبيبية في الوقت نفسه، أو التعامل معها كخطوات منفصلة على الجدول الزمني الخاص بك أيهما يناسب مؤسستك بشكل أفضل.

التأثير والإعداد المهمين

بمجرد تمكين حالات الوكيل الحبيبية، إما بشكل طوعي قبل شهر أكتوبر 29 أو تلقائيًا عند التوقف، لن تتوافق تكوينات تجميع الحالة الحالية مع حالات الوكيل الجديدة متعددة القنوات. إذا لم تتم إعادة تكوين مجموعات حالتك باستخدام موصل الانضمام الجديد، فسيتم مقاطعة تقارير RTA حتى تكتمل عملية إعادة التكوين.

نوصي بمراجعة دليل إعداد تغيير Webex WFO Webhook قبل تاريخ الإصدار للتعرف على خطوات التخطيط التفصيلية والتجربة بشأن إعادة تكوين مجموعات حالتك. إذا كنت بحاجة إلى المزيد من المساعدة، فيرجى الاتصال بدعم Cisco.

يوليو 15، 2026

تنسيق متعدد الوكلاء مع عمليات تحويل مرنة للمكالمات

يدعم ستوديو وكيل الذكاء الاصطناعي من Webex الآن تنسيق متعدد الوكلاء من خلال إجراءات التحويل المخصصة. باستخدام هذه الميزة، لن تحتاج بعد الآن إلى الاعتماد على وكيل واحد ومعقد للذكاء الاصطناعي. تقسيم تدفقات عمل العملاء المعقدة بين وكلاء الذكاء الاصطناعي المتخصصين وتحويل المكالمات إلى وكيل آخر للذكاء الاصطناعي أو وكيل بشري أو بريد صوتي أو مجموعة بحث أو وجهة أخرى.

قم بتكوين تحويل معلن عندما يجب أن يشرح وكيل الذكاء الاصطناعي عملية التسليم، أو استخدام تحويل صامت للحفاظ على تجربة مستمرة للعملاء. بالنسبة للتحويلات الصامتة، يمكنك الاحتفاظ بنفس الصوت وتخطي رسالة الترحيب القياسية لوكيل الاستقبال.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى المقالات التالية:

• تنسيق متعدد الوكلاء.
• قم بتكوين إجراء تحويل مخصص في دليل إدارة استوديو وكيل Webex للذكاء الاصطناعي.

يوليو 13، 2026

تحسينات تجربة المسؤول

لقد أجرينا العديد من التحسينات التي تسهل على المسؤولين العثور على كائنات التكوين والعمل مع سجلات التفاعل.

البحث والملاحة

• البحث عن كائنات التكوين المدعومة باستخدام المعرّف.
• احتفظ بشروط البحث وعوامل التصفية عند فتح كائن والعودة إلى النتائج.
• البحث عن أرقام الهواتف المقترنة بنقطة دخول وفرزها.

تاريخ التفاعل

• تنزيل نتائج التفاعل كملف CSV.
• عرض إجمالي عدد السجلات المطابقة.
• الوصول إلى بيانات التفاعل بما يصل إلى 36 من الأشهر، زيادة من 13 من الأشهر.
• اختر الأعمدة التي تظهر في جدول النتائج.
• استخدم الوكيل المحدث وسلوك تصفية قائمة الانتظار.
• عرض عمود DNIS وتفاعلات التصفية حسب نقطة الإدخال.

لاستعراض هذه التحسينات، شاهد Vidcast هذا

يوليو 10، 2026

تعزيز التحكم في المكالمات: إسقاط مشاركين من المؤتمرات الصوتية

نحن نقدم إمكانات جديدة تمنح الوكلاء الأساسيين تحكُّمًا أكبر في مكالمات المؤتمر الصوتي النشطة. يستطيع الوكلاء الأساسيون الآن إزالة المشاركين أو العملاء عندما لا يكون حضورهم مطلوبًا. وهذا يمنع تجارب العملاء السيئة الناجمة عن النزلاء غير المقصودين أو الحلقات الفنية.

من خلال "سطح مكتب الوكيل"، تتعرف القائمة المنسدلة الجديدة على المشاركين النشطين بشكل واضح. يسمح هذا للوكلاء الأساسيين بإزالة المشاركين بسهولة بمجرد تحديد خانات الاختيار الموجودة بجوار اسم المشارك.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم إسقاط مشارك من مكالمة مؤتمر في مقالة إدارة مكالماتك في Agent Desktop.

يوليو 09، 2026

إعداد التقارير الموحدة لمركز Webex Contact Center وWebex Calling

لقد قدمنا الآن تقرير ملخص المكالمات الموحدة في Analyzer، وهو مصمم للمؤسسات التي تستخدم كل من Webex Contact Center وWebex Calling. يستخدم تقرير المخزون الجديد هذا معرف تفاعل مشترك لربط مركز الاتصال وسجلات الاتصال، مما يمنح المشرفين مكانًا واحدًا لتتبع رحلة المكالمة الشاملة عبر كلتا المنصتين. باستخدام هذا التقرير، يمكنك عرض مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال مثل وقت المعالجة ووقت قائمة الانتظار وتفاصيل الوكيل والتخلص والانتقال إلى أي معرف تفاعل للاطلاع على سجلات تفاصيل المكالمات من جانب الاتصال (CDR) المرتبطة، بما في ذلك مدة المكالمة ووقت الرنين وعدد التحويل ووقت الانتظار، بالإضافة إلى نتائج المكالمة بعد عملية التحويل مثل ما إذا تم الرد على المكالمة أو رفضها أو إعادة توجيهها.

إدارة المنطقة الزمنية المبسطة لوكلاء الذكاء الاصطناعي من Webex

نحن نعزز إدارة المناطق الزمنية لوكلاء الذكاء الاصطناعي لتوفير المزيد من المرونة. باستخدام هذا التحديث، يمكنك تكوين المنطقة الزمنية لوكلاء الذكاء الاصطناعي على مستوى المؤسسة. بمجرد التكوين، سيعود وكلاء الذكاء الاصطناعي الجدد المستقلون والمخطوطون تلقائيًا إلى المنطقة الزمنية لمؤسستك. ومع ذلك، يمكنك تكوين مناطق زمنية فريدة للوكلاء الفرديين، إذا لزم الأمر، عند تكوين ملف تعريف الوكيل.

يوليو 06، 2026

عمليات نقل الطلب السريع بنقرة واحدة في موصل Microsoft Dynamics 365 CTI

سيدعم Webex Contact Center التحويل بنقرة واحدة من إدخال تم تكوينه للاتصال السريع في موصل Microsoft Dynamics 365 CTI. عندما يقوم مسؤول بتمكين وتكوين وجهة التحويل، يستطيع الوكلاء تحويل المكالمات النشطة مباشرةً من الموصل بخطوات يدوية أقل. يساعد هذا الوكلاء على إكمال عمليات التحويل المتكررة بشكل أسرع، وتقليل أخطاء التحويل، وتوفير الوقت أثناء التفاعلات المباشرة للعملاء.

لمزيد من المعلومات حول تكوين إدخالات الطلب السريع لعمليات النقل بنقرة واحدة في موصل Microsoft Dynamics 365 CTI، ارجع إلى قسم speedDialNumbers ضمن التخصيص في مقالة دمج موصل Microsoft Dynamics 365.

يونيو 29، 2026

معاودة الاتصال المجدولة للحملات الصادرة

يسعدنا الإعلان عن التوفر القادم لميزة معاودة الاتصال المجدولة للحملات الصادرة في Webex Contact Center. سيؤدي هذا التحسين إلى تحسين تجربة العميل بشكل كبير من خلال السماح لمتلقي المكالمات بطلب معاودة الاتصال في وقت مناسب، مما يضمن محادثات أكثر جدوى وإنتاجية.

• طلبات معاودة الاتصال في الحملات الصادرة: سيتمكن الوكلاء من إنشاء طلبات معاودة الاتصال أثناء الحملات الصادرة، مع تمرير معلومات معاودة الاتصال بسلاسة إلى مديري حملات الجهات الخارجية ومدير حملات Webex الأصلي.
• تكامل مدير الحملة: سيتم إبلاغ مديري الحملات بأحداث إنشاء معاودة الاتصال وتنفيذها من أجل تمكين التتبع الدقيق لقياسات نجاح الحملة وفشلها.
• جمعية قائمة الانتظار والحملة: سيتم ربط عمليات معاودة الاتصال تلقائيًا بنفس قائمة الانتظار والحملة مثل المكالمة الصادرة الأصلية، مما يضمن الاتساق والدقة في إعداد التقارير. لن يُسمح بتغيير قائمة الانتظار الخاصة بمعاودة الاتصال في الحملة للحفاظ على سلامة البيانات.
• تحسينات سطح مكتب الوكيل: سيتلقى الوكلاء جداول زمنية للحملة من مدير الحملة ويرى المؤشرات التي توضح ما إذا كانت عمليات معاودة الاتصال مجدولة خارج أوقات التوقف عن الحملة. ستسمح إعدادات ملف تعريف سطح المكتب بتمكين أو تعطيل وظائف معاودة الاتصال للوكلاء.
• دعم API: سيتم الوصول إلى وظيفة معاودة الاتصال عبر واجهات API من أجل الدمج مع أنظمة إدارة دورة الحياة التابعة لجهات خارجية.
• عناصر التحكم الإدارية: سيتمكن المسؤولون من تمكين أو تعطيل عمليات معاودة الاتصال المجدولة والشخصية والحملة من خلال إعدادات ملف تعريف سطح المكتب، مع تمكين الميزة بشكل افتراضي.
• تحسينات إعداد التقارير: سيتم تحسين تقارير الحملة لتتضمن معلومات معاودة الاتصال، والتمييز بين عمليات معاودة الاتصال المجدولة في الحملة وعمليات معاودة الاتصال الشخصية المجدولة.

لمعرفة مزيد من المعلومات عن كيفية تمكين جدولة معاودة الاتصال لسطح المكتب، ارجع إلى مقالة إدارة ملفات تعريف سطح المكتب.

تحويل مباشر إلى رقم الدليل المعين لنقاط الإدخال

يتضمن مركز اتصال Webex الآن دعمًا محسنًا للتحويلات العمياء إلى أرقام الدليل (DNs) المرتبطة بنقاط الدخول. يوفر هذا التحديث للمسؤولين ومصممي التدفقات قدراً أكبر من المرونة عند إنشاء وإدارة تدفقات مركز الاتصال.

يعمل التحسين على إزالة القيود والتناقضات السابقة عند تحويل المكالمات إلى DNs المرتبطة بنقاط الإدخال، سواء كانت قد بدأت من تدفق أو سطح مكتب الوكيل، مما يضمن سلوك تحويل متسق عبر جميع السيناريوهات.

بالإضافة إلى ذلك، تم تحسين إعداد التقارير لإنشاء سجل تفاعل واحد للمكالمات التي يتم تحويلها بشكل مباشر إلى نقطة دخول، مما يبسط عملية التتبع والتحليل.

يونيو 25، 2026

تجربة مرئية جديدة للمحلل

لقد قدمنا الآن تحديثًا مرئيًا جديدًا وحديثًا لواجهة "المحلل"، مما يجعلها تتوافق مع لغة التصميم الموحدة المستخدمة عبر مركز اتصال Webex. يضيف هذا التحديث أيضًا المرونة اللازمة للتبديل بين وضع اللون الفاتح والداكن ليتناسب بشكل أفضل مع تفضيلات مساحات عملك.

تظل تجربة المحلل الإجمالية كما هي. يمكنك الاستمرار في إنشاء التقارير ولوحات المعلومات وعرضها واستخدامها كما تفعل اليوم. بينما ننتقل إلى هذا المظهر المحدث، يرجى ملاحظة أن السمات المخصصة القديمة وبعض خيارات التنسيق لن يتم دعمها بعد الآن.

قد تظل بعض خيارات التنسيق غير المدعومة تظهر مؤقتًا في المظهر المحدّث، ولكن لن يتم تطبيقها عند عرض التقارير ولوحات المعلومات. سيظل المظهر السابق متاحًا لفترة محدودة وسيتم تقاعده قريبًا. سيتم استبعاد خيارات التنسيق غير المدعومة هذه مع المظهر السابق. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى تغيير تنسيق مخرجات العرض.

معالجة المقاطعة فائقة السرعة في وكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين

يسعدنا أن نعلن عن تحسين تجربة التفاعل الصوتي لوكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين. من خلال إمكانات المداخلة المحسّنة المدعومة باكتشاف النشاط الصوتي المتقدم من Cisco لمحركات الذكاء الاصطناعي المستقلة، يستطيع وكلاء الذكاء الاصطناعي لديك اكتشاف متى يبدأ العميل في التحدث بشكل أسرع بكثير. يسمح هذا لوكيل الذكاء الاصطناعي بإيقاف التحدث والانتقال إلى الاستماع مع تأخير أقل بشكل كبير.

تتوفر هذه التجربة المحسّنة الآن باللغة الإنجليزية وجميع اللغات الأخرى المدعومة حاليًا.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى تكوين إعدادات المحادثة في دليل إدارة استوديو وكيل الذكاء الاصطناعي من Webex.

توجيه Weighted Agent Insights

يدعم Webex Contact Center الآن التوجيه "الرؤى المرجّحة للوكيل" مما يمنح المسؤولين مزيدًا من التحكم والمرونة في كيفية مطابقة التفاعلات مع الوكلاء.

باستخدام هذا التحديث، يمكنك تعيين المهارات الديناميكية مباشرةً إلى الوكلاء، خارج ملفات تعريف المهارات، لتحديد سمات الوكيل وتطبيق المتطلبات المرجحة على مستوى قائمة الانتظار أو نوع جهة الاتصال. وهذا يسمح لقرارات التوجيه بالنظر في المهارات الديناميكية على مستوى الوكلاء إلى جانب المهارات الأخرى، مما يساعد على مواءمة جهات الاتصال مع الوكلاء المتاحين الأنسب.

تتضمن الإمكانات الأساسية ما يلي:

• تكوين المهارة المرجّح: قم بتكوين متطلبات المهارات الديناميكية المرجحة لقوائم الانتظار الفردية أو أنواع جهات الاتصال.

• تعيين الوكيل المباشر: قم بتعيين المهارات الديناميكية مباشرةً إلى الوكلاء، خارج ملفات تعريف المهارات، مع الاستمرار في استخدام المهارات الحالية للتوجيه.
• إطار توجيه جاهز للذكاء الاصطناعي: للسماح للمسؤولين بتوصيل الرؤى المتعمقة لوكيل الذكاء الاصطناعي لجهات خارجية كمهارات ديناميكية.

ستتوفر هذه الميزة في وحدة التحكم في الإدارة، مما يساعدك على تحسين سلوك التوجيه ليتناسب بشكل أفضل مع الاحتياجات التشغيلية لمؤسستك.

يونيو 18، 2026

توسيع الدعم اللغوي العالمي لمساعدي الذكاء الاصطناعي

لقد قمنا بتوسيع نطاق دعم لغة مساعد الذكاء الاصطناعي ليشمل 15 لغة في التوافر العام و13 لغات في التوافر المتحكم فيه. يعمل هذا التحديث على تحسين الوصول العالمي لميزاتنا الأساسية:

• النسخ المكتوبة في الوقت الفعلي
• الملخصات
• المساعدة في الوقت الفعلي
• CSAT التلقائي
• استراحة العافية

يتضمن اللغات المتاحة بشكل عام: البهاسا (ms-MY)، الفرنسية (fr-CA)، الفرنسية (fr-FR)، اليونانية (el-GR)، الهندية (hi-IN)، الإيطالية (IT-IT)، البولندية (pl-PL)، البرتغالية (pt-BR)، البرتغالية (pt-PT)، الرومانية (ro-RO)، الإسبانية (es-ES)، الإسبانية (es-US)، التاميل (ta-IN)، التلوجو (te-IN)، التايلاندية (th-TH).

تتضمن اللغات الموجودة في التوافر المتحكم فيه: البلغارية (bg-BG)، الكاتالانية (ca-ES)، الصينية التقليدية الكانتونية (zh-HK)، الصينية المبسطة (zh-CN)، الصينية التقليدية (zh-TW)، التشيكية (cs-CZ)، المجرية (hu-HU)، اليابانية (ja-JP)، الماراثية (mr-IN)، الإسبانية (es-MX)، السويدية (sv-SE)، الفيتنامية (vi-VN)، الزولو (zu-ZA).

جميع اللغات الأخرى باللغة بيتا وسيتم تحويلها تدريجياً إلى "إتاحة عامة".

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى الدعم بلغات متعددة لميزات مساعد الذكاء الاصطناعي.

يونيو 12، 2026

اشتراك المعرفة المحسن لوكيل الذكاء الاصطناعي

لقد قمنا بتحسين كيفية تناول ملفات المعرفة، وخاصة جداول البيانات والمحتوى الآخر المستندة إلى الجداول. تحافظ عملية الابتلاع المحدّثة على محتوى الجداول بشكل أفضل، مما يساعد وكلاء الذكاء الاصطناعي على استرداد معلومات أكثر ملائمة من الملفات التي تم تحميلها. يمكنك أيضًا رؤية حالات أكثر وضوحًا لمعالجة الملفات أثناء تنقل الملفات خلال قائمة الانتظار أو المعالجة أو الإكمال أو الفشل.

يرجى الاطلاع على إرشادات التحميل المحدثة الخاصة بنا والتي تساعدك على إعداد الملفات بشكل صحيح قبل إضافتها إلى قاعدة معارف: أفضل الممارسات عند تحميل الملفات.

يونيو 11، 2026

بطاقات KPI في محلل مركز اتصال Webex

يسعدنا تقديم بطاقات KPI، وهو نوع جديد من مخطط Webex Contact Center Analyzer، وهو مصمم لتبسيط تتبع الأداء في Analyzer. تسمح هذه الميزة للمستخدمين بإنشاء بطاقات قياسات مخصصة، وتطبيق حدود مشفرة بالألوان، وإضافتها أيضًا إلى لوحات المعلومات. توفر هذه القدرات طريقة مرنة وبديهية للمراقبة في الوقت الفعلي لمؤشرات أداء مراكز الاتصال الحرجة. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى إنشاء تصور.

إزالة الضوضاء في الخلفية (BNR) لوكلاء مركز اتصال Webex

يدعم مركز اتصال Webex الآن إزالة الضوضاء في الخلفية (BNR) للوكلاء الذين يستخدمون سطح مكتب WebRTC.

تستخدم هذه الميزة معالجة الصوت المتقدمة لتصفية الأصوات المحيطة، مما يضمن التواصل الواضح بين الوكلاء والعملاء - حتى في بيئات المكتب المشغولة. من خلال تقليل عوامل التشتيت، يعمل BNR على تحسين تجربة العملاء بشكل كبير بشكل عام.

التفاصيل الرئيسية:

• التوافر: ممكَّن لجميع الوكلاء الذين يستخدمون سطح مكتب الوكيل المستند إلى WebRTC.
• التحكم: يستطيع الوكلاء تبديل الميزة أو إيقاف تشغيلها حسب الحاجة.
• الاتساق: يعمل هذا التحديث على مواءمة إمكانات الصوت الخاصة بوكيل WebRTC لسطح المكتب مع نقاط نهاية Webex الأخرى، مثل هواتف Webex وتطبيق Webex.

يونيو 10، 2026

واجهة Webex WFO: التدريب التلقائي في إدارة الأداء

أدخلت إدارة أداء Webex WFO ميزة التدريب الذكي، وهي ميزة جديدة تعمل على أتمتة إنشاء جلسات التدريب بناء على قواعد أعمال محددة وحدود أداء. من خلال الاستفادة من البيانات في الوقت الفعلي، يضمن التدريب الذكي حصول الوكلاء على ملاحظات شخصية في الوقت المناسب مع تقليل العبء الإداري بشكل كبير على المشرفين.

المزايا الرئيسية:

• يقوم بأتمتة إنشاء الجلسة وتحرير المشرفين من مهام الجدولة اليدوية.
• تشغيل التدريب على وجه التحديد عندما تشير مقاييس الأداء إلى الحاجة إلى التدخل.
• توفر للوكلاء إرشادات متسقة وذات صلة مصممة خصيصًا لأدائهم الفردي.
• تعزيز حلقة التغذية المرتدة، وضمان تتبع أهداف الأداء ومعالجتها بشكل متسق.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى إنشاء قواعد لجلسات التدريب المجدولة تلقائيًا في إدارة الأداء.

يونيو 08، 2026

متاح الآن بشكل عام: دعم اللغات الموسعة لوكيل Webex للذكاء الاصطناعي

يسعدنا الإعلان أن وكيل الذكاء الاصطناعي من Webex يدعم مجموعة مختارة من اللغات غير الإنجليزية للقنوات الصوتية والرقمية، وكلها متاحة الآن بشكل عام.

تتضمن قائمة اللغات ما يلي:

• البلغارية (bg-BG)
• الفرنسية (fr-CA)
• الفرنسية (fr-FR)
• الألمانية (de-DE)
• الغوجاراتية (قو إن)
• الهندية (مرحبًا بك)
• المجرية (hu-HU)
• الإيطالية (it-it)
• اليابانية (ja-JP)
• الكانادية (kn-IN)
• الكورية (ko-KR)
• الماراثية
• البرتغالية (pt-BR)
• البولندية (pl-PL)
• الإسبانية (es-ES)
• الإسبانية (es-MX)
• الإسبانية (es-الولايات المتحدة)
• الفيتنامية (vi-VN)

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى مقالة اللغات والأصوات المدعومة لوكلاء الذكاء الاصطناعي.

يونيو 03، 2026

سطح مكتب المشرف المحسن: إعادة تعريف التجربة

تحت سيطرة المسؤول حتى شهر أغسطس 06، 2026

يسعدنا الإعلان عن التحسينات على سطح مكتب المشرف في Webex Contact Center. يوفر هذا التحسين مساحة عمل موحدة حيث يمكنك تكوين أدوات وإعدادات الإشراف وإدارتها والتحكم فيها من واجهة واحدة بديهية. من خلال عناصر التحكم القوية في الوصول القائمة على الدور وإمكانات الوحدات النمطية المتوافقة مع تراخيص مؤسستك، ستتمتع بقدر أكبر من التحكم في ما يمكن لفرقك رؤيته وعمله.

الميزات المحسنة:

• إعادة تنظيم UX: تخطيط أكثر بديهية تم تصميمه لتقليل الاحتكاك، مما يسمح للمشرفين والمسؤولين بالتبديل بسلاسة بين مهام المراقبة وقوة العمل والتكوين.

• تخصيص الصفحة المنتقل إليها: يستطيع المستخدمون الآن تعيين الصفحة المنتقل إليها الافتراضية المفضلة لديهم، مما يضمن إمكانية الوصول على الفور إلى القياسات والأدوات الأكثر ملائمة لسير عملهم اليومي.

• نطاق الميزة الموسعة: يستطيع المستخدمون الوصول إلى تحليلات الموضوعات وميزات إدارة جودة الذكاء الاصطناعي (QM) وتوقعات إدارة القوى العاملة (WFM) مباشرةً من "سطح مكتب المشرف"، عند تمكينها لمؤسستك وبناء على امتيازات الوصول.

• التحكم في الوصول المستند إلى الدور (RBAC): يضمن بقاء الواجهة آمنة وغير متداخلة من خلال مواءمة الرؤية والوظائف مباشرةً مع الدور المحدد للمستخدم والتراخيص وبيانات الاعتماد.

يونيو 01، 2026

تحسين كفاءة تكلفة وكيل الذكاء الاصطناعي واستخدام مساعد الذكاء الاصطناعي

يسعدنا الإعلان عن تحديث لهيكل فوترة وكيل الذكاء الاصطناعي لدينا، وهو مصمم لتوفير قيمة ومرونة أكبر لعملائنا.

ومن خلال هذا التحسين، فإننا ننتقل من نموذج الفوترة السابق المعتمد على الجلسة إلى هيكل قياس كل ثانية لوكلاء الذكاء الاصطناعي. بالإضافة إلى ذلك، تدعم هذه الخدمات الآن 52 لغات من خلال الفوترة الموحدة، مما يعزز إمكانية الوصول العالمية.

بالنسبة لمساعدي الذكاء الاصطناعي، تم طرح هذا التحديث في 1 مايو.

سبب أهمية هذا الأمر: يضمن هذا التحديث أنك ستتم محاسبتك لفترة الاستخدام المحددة فقط. من خلال الابتعاد عن الحد الأدنى المستند إلى جلسة العمل، نساعدك على التخلص من إهدار الخدمة وتحسين التكاليف التشغيلية لديك.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى أقسام استخدام وكيل الذكاء الاصطناعي واستخدام مساعد الذكاء الاصطناعي في مقالة استهلاك تراخيص مركز اتصال Cisco Webex والإبلاغ عنها.

28 مايو، 2026

مركز اتصال Webex لـ Salesforce - الإصدار 1

يوفر مركز Webex Contact Center الجديد لبرنامج Salesforce تكامل الصوت خارج الصندوق، وهو الأمر الذي يتضمن الاتصالات الهاتفية لمركز Webex Contact Center والتوجيه مباشرةً في تجربة وكيل Salesforce omnichannel الأصلي باستخدام إطار الصوت السحابي لخدمة Salesforce. يستطيع مسؤولو Salesforce الآن الاستفادة من ميزة "إحضار الخدمة الهاتفية الخاصة بك (BYOT)"، مما يسمح للمؤسسات باستخدام الخدمات الهاتفية والتوجيه الحالية في WebexCC مع إدارة جميع تفاعلات العملاء داخل واجهة Salesforce واحدة. يتميز هذا الدمج بعناصر تحكم بديهية جديدة للوكيل، ويزيل تبديل السياق، ويحسن كفاءة الوكيل من خلال عمل نسخ مكتوبة في الوقت الفعلي، ويضمن تسجيل المكالمات السلس والاستفادة من التخصيصات المنبثقة للشاشة. يركز الإصدار 1 على تكامل الصوت ويضع الأساس لتدفقات العمل الموحدة ذات القنوات الشاملة، مع تخطيط دعم قناة Webex Contact Center الرقمية لإصدار مستقبلي.

Key Capabilities

1. Native integration with Salesforce
   • دمج الاتصالات الهاتفية والصوت والتوجيه لمركز اتصال Webex مباشرةً في سطح مكتب وكيل Salesforce Voice، مما يقدم تجربة سلسة وموحدة.
2. Enhanced agent experience
   • واجهة موحدة للوكلاء: لا يوجد المزيد من تبديل السياق بين الموصل أو النوافذ المنبثقة المتراكبة.
   • عناصر التحكم الكاملة في المكالمات (الرد وإنهاء المكالمات والتحكم في التسجيل) داخل Salesforce.
3. Bring Your Own Telephony (BYOT)
   • تمكين العملاء من الاستفادة من البنية الأساسية الحالية للاتصالات الهاتفية والتوجيه في WebexCC داخل Salesforce. يتم دعم WebRTC وتسجيل المكالمات والنسخ المكتوبة في الوقت الفعلي خارج الصندوق.
4. Unlimited customization
   • يتم دعم جميع التخصيصات من خلال واجهة مستخدم Salesforce Voice ومنشئ عناصر واجهة المستخدم. يمكن إجراء عمليات تخصيص النافذة المنبثقة للشاشة من خلال Omniflow الخاص بـ Salesforce.
5. Real-time productivity
   • عمل نسخة مكتوبة من المكالمات الحية داخل Salesforce باستخدام واجهات API للنسخ المكتوبة في الوقت الفعلي من Webex Contact Center.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى مقالة دمج مركز اتصال Webex مع الصوت السحابي لخدمة Salesforce.

مايو 25، 2026

تجربة التسجيل الصوتي المحسنة مع "محفوظات التفاعل" في Control Hub

لقد قمنا بترحيل إدارة التسجيلات إلى Control Hub ضمن قسم "محفوظات التفاعل" الجديد لتوفير تجربة محسنة للتفاعلات الصوتية. يوفر هذا الانتقال عرضًا مركزيًا للتسجيلات الصوتية لديك، ويكمل ذلك أدوات بحث وتصفية وإعادة تشغيل محسنة والتي ستبسط إدارة التسجيلات للمسؤولين لديك.

الإمكانات الرئيسية

• مشغل التسجيل المحسن: تشغيل التسجيلات باستخدام عناصر التحكم في السرعة، والتنقل عبر الفصول، والنسخ المكتوبة التي تم مزامنتها. عرض شرائح العملاء، وأجزاء الاستشارة، وأجزاء المؤتمر داخل تفاعل واحد.
• جميع تسجيلات نوع قائمة الانتظار: أصبحت التسجيلات من جميع أنواع قوائم الانتظار متاحة الآن، ويشمل ذلك قوائم الانتظار القائمة على المهارات والقائمة على الوكلاء التي كانت مفقودة من قبل من مدخل الإدارة.
• أذونات التشغيل والتنزيل المنفصلة: يستطيع المسؤولون منح صلاحية الوصول إلى التشغيل والتنزيل بشكل مستقل. يمكن للمستخدم الوصول إلى التشغيل دون تنزيل، أو التنزيل دون تشغيل. تتوفر التنزيلات من Control Hub فقط؛ يدعم "سطح مكتب المشرف" إعادة الاستماع فقط. يستطيع المسؤولون الخارجيون عرض التفاعلات ولكن لا يمكنهم تشغيلها أو تنزيلها.
• التصفية المُحسَّنة: قم بتصفية التفاعلات حسب الوكيل، والفريق، والموقع، وقائمة الانتظار، ورمز الاختتام، وإجمالي مدة الاتصال، والمتغير العام، ومعرف التفاعل، وميزة ANI، والرقم المطلوب (DNIS)، وعمليات التحويل، والتحويلات دون مراجعة، وما إذا كان التفاعل يشتمل على تسجيل أم لا.
• Consult، والنقل، والمؤتمر في تفاعل واحد: يتم التقاط التفاعلات التي تتضمن استعلامات أو عمليات تحويل أو مؤتمرات على أنها تفاعل واحد مع تسجيلات مجزأة، بدلاً من إدخالات منفصلة.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى إدارة محفوظات التفاعل.

مايو 21، 2026

نافذة الاتصال الآمنة لمستلمي المكالمات

تتوفر الآن نافذة الاتصال الآمنة في مدير الحملة الأصلية لمساعدة الفرق على بدء التواصل مبكرًا دون فقدان الحماية لساعات الاتصال المحلية للمستلم. تُحسِّن هذه الميزة من الوضوح حول إمكانية الاتصال بجهات الاتصال وتساعد في تقليل وقت خمول الوكلاء في بداية يوم العمل.

هناك تكوين جديد "نافذة اتصال آمنة" متاح الآن في عقدة "استراتيجية محاولة الاتصال".

مثال على حالة الاستخدام: فكر في حملة تحصيل الديون حيث يعمل الوكلاء من '8':00 صباحًا" إلى "5:00 التوقيت المركزي مساءً. تحتوي جهة الاتصال الواحدة على ثلاثة أرقام هواتف في المناطق الزمنية "الشرقية" و"الجبال" و"المحيط الهادئ".

• تكوين "مواعيد الحملة" كـ "8:00 صباحًا" إلى "5:00 PM Central".
• قم بتكوين "نافذة الاتصال الآمنة" في عقدة استراتيجية محاولة الاتصال كـ '6:00 صباحًا" إلى "8:00 مساءً في المنطقة الزمنية المحلية لجهة الاتصال.

في '8:00 وسط AM"، جهة الاتصال هذه موجودة على '9:00 صباحًا الشرق"، "7:00 جبل AM"، و'6:00 AM Pacific".

نظرًا لأن الأرقام الثلاثة كلها موجودة بالفعل في نافذة الاتصال الآمنة التي تم تكوينها، يمكن إرسال جهة الاتصال إلى مقدم الطلب مباشرة في بداية مناوبة الوكيل. يعني هذا أن الوكلاء يمكنهم بدء العمل على جهات الاتصال المتاحة بشكل أسرع بدلاً من انتظار أحدث منطقة زمنية على السجل للوصول إلى حد افتراضي أكثر أمانًا.

مايو 14، 2026

إيقاف مؤقت/استئناف التسجيل مؤقتًا

يسعدنا الإعلان عن تقديم ميزة الإيقاف المؤقت/استئناف التسجيل التلقائي لدمج EPIC CTI الخاص بنا. تعمل هذه الميزة على تحسين الأمان والامتثال التنظيمي من خلال إدارة حالات تسجيل المكالمات تلقائيًا بناءً على تفاعل الوكيل داخل واجهة EPIC.

كيف يعمل

يراقب موصل EPIC CTI الآن عناصر واجهة المستخدم النشطة داخل مساحة عمل الطبيب السريري.

• Automatic Pause— عندما ينتقل وكيل إلى عنصر واجهة مستخدم يحتوي على معلومات حساسة (على سبيل المثال، حقول بطاقة الائتمان أو معلومات صحية محمية)، يقوم EPIC تلقائيًا بتشغيل Pause حدث إلى Webex Contact Center، تعليق التسجيل في الحال.
• Automatic Resume— بمجرد أن ينتقل الوكيل بعيدًا عن عنصر واجهة المستخدم الحساسة، يرسل EPIC Resume يستمر الحدث، وجلسة تسجيل المكالمات بسلاسة مرة أخرى.

مايو 11، 2026

محرك الذكاء الاصطناعي الجديد لوكيل الذكاء الاصطناعي المستقل - Webex AI Pro Europe

أصبح Webex AI Pro Europe متاحًا رسميًا للعملاء ابتداءً من اليوم. تم تصميم هذا المحرك المتقدم والمترجمة وضبط بدقة من أجل تقديم تجربة صوت محسنة مصممة خصيصًا للعملاء الأوروبيين.

تم تحسين أداء Webex AI Pro Europe من أجل اللهجات الإقليمية وتم تصميمه لتلبية المتطلبات التنظيمية الأوروبية الصارمة، مع ضمان الامتثال وتحسين جودة المكالمات. متوفر في البداية باللغة الإنجليزية، ونحن نخطط لتوسيع الدعم إلى لغات أوروبية إضافية قريبًا.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى المقالات التالية:

• إعداد قسم وكيل الذكاء الاصطناعي المستقل في دليل إدارة استوديو وكيل الذكاء الاصطناعي في Webex
• اللغات والأصوات المدعومة لوكلاء الذكاء الاصطناعي
• فهم محركات الذكاء الاصطناعي لوكلاء الذكاء الاصطناعي

مايو 05، 2026

تحسينات على موصلات CTI من أجل Salesforce وServiceNow وMicrosoft Dynamics

يجلب Webex Contact Center تحسينات جديدة ومثيرة على موصلات CTI الخاصة به من أجل Salesforce CRM وServiceNow وMicrosoft Dynamics. يهدف هذا التحديث إلى تمكين الوكلاء والمسؤولين من التمتع بتجربة سطح المكتب أكثر تعاونية وقابلة للتكوين وإنتاجية.

Key Enhancements:

• Extend Search to Webex Directory: يمكن للوكلاء البحث في دليل Webex الكامل - بما في ذلك المستخدمين غير المتصلين بمركز الاتصال - مباشرةً من داخل CRM لديهم. يمكّن هذا الوكلاء من تحديد موقع الزملاء والتعاون معهم بسهولة عبر المؤسسة.
• Search in Salesforce: يستطيع الوكلاء البحث في سجلات Salesforce مباشرةً من داخل واجهة الدمج، مما يؤدي إلى تسريع سير العمل عن طريق السماح للوكلاء بالوصول إلى بيانات العميل دون مغادرة نافذة التفاعل النشط الخاصة بهم.
• Screenpop ANI Fallback (Salesforce only): في حال عدم توفر بيانات العميل الأساسية، يستخدم النظام ANI الخاص بالمتصل للبحث عن السجلات في Salesforce، مما يضمن أن يتلقى الوكلاء دائمًا معلومات العميل ذات الصلة من خلال نافذة منبثقة للشاشة، حتى في حال توفر بيانات محدودة.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى دمج مركز اتصال Webex مع Salesforce (الإصدار 2-جديد)، دمج موصل Webex Contact Center لإدارة علاقات العملاء من أجل Microsoft Dynamics 365 (الإصدار 2-جديد)، دمج مركز اتصال Webex مع ServiceNow (الإصدار 2-جديد)، الوصول إلى مركز اتصال Webex واستخدامه داخل Salesforce (الإصدار 2-جديد)، الوصول إلى مركز اتصال Webex واستخدامه داخل Microsoft Dynamics 365 (الإصدار 2-جديد)، والوصول إلى واستخدام مركز اتصال Webex داخل ServiceNow (الإصدار 2-جديد).

أبريل 30، 2026

واجهة Webex WFO: WFM - إعادة التنبؤ خلال اليوم

يدعم Webex WFO الآن إعادة تجهيز WFM أثناء العمل، وهو تحسين قوي يتيح للمشرفين إعادة تنظيم عملية التوظيف على مدار اليوم بناء على أحدث طلب. من خلال إنشاء توقعات منقحة وتنفيذها بسرعة، يمكن للفرق معالجة الأحداث غير المتوقعة بكفاءة مثل ارتفاعات المكالمات أو حالات غياب الوكلاء بمزيد من الدقة والمرونة.

تعمل هذه الوظيفة على تحسين الإدارة اليومية ودعم مراكز الاتصال في تعزيز مستويات الخدمة وتقليل كل من زيادة عدد الموظفين ونقص الموظفين وضمان جداول زمنية متوازنة بشكل جيد. من خلال عمليات إعادة تدريب غير محدودة يمكن الوصول إليها مباشرة من عرض التوظيف اليومي، يمكن للمشرفين اتخاذ قرارات مستنيرة ومستندة إلى البيانات بسلاسة، دون مقاطعة تدفقات العمل الحالية.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى عرض مستويات التوظيف والاحتياج الفعلي.

الردود السريعة في Control Hub

لقد قدمنا الردود السريعة في Control Hub من أجل مركزية إدارة أصول اتصالات الوكلاء. تسمح هذه الميزة للمسؤولين بإنشاء وصيانة قوالب نصية قابلة لإعادة الاستخدام للقنوات الرقمية، مما يحل محل الحاجة إلى عمليات التكوين المجزأة. من خلال توفير واجهة موحدة مع التحقق من الأحرف المدمجة، يتيح هذا التحديث للوكلاء الوصول إلى استجابات موحدة بشكل أكثر كفاءة، مما يضمن الاتساق في تفاعلات العملاء عبر جميع مراكز البيانات.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى مقالة "إدارة الردود السريعة" المقالة.

قوالب WhatsApp المسجلة

يسعدنا تقديم دعم لقالب WhatsApp المسجل في الردود السريعة من Control Hub، مما يتيح للمسؤولين إنشاء القوالب وإرسالها مباشرةً لموافقتها على Meta. من خلال قوالب WhatsApp المسجلة المعتمدة على Meta، يمكن للشركات البقاء متوافقًا مع متطلبات منصة أعمال WhatsApp، بما في ذلك إرسال الرسائل التي بدأتها الأعمال التجارية خارج نافذة خدمة العملاء التي تبلغ 24 ساعة. بمجرد الموافقة عليها، تصبح هذه القوالب متاحة للوكلاء أثناء محادثات العملاء، مما يساعد على ضمان التواصل المتسق والامتثال كلما تم تقييد المراسلة المجانية بناء على سياسات WhatsApp. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم قالب WhatsApp في مقالة إدارة الردود السريعة .

التحكم في حالة الوكيل الحبيبي حسب نوع الوسائط

تحت سيطرة المسؤول حتى 29 أكتوبر، 2026

يسعدنا أن نعلن أن هذه الميزة توفر رؤية متسقة ودقيقة والتحكم في حالة الوكيل لكل نوع من أنواع الوسائط - الصوت والدردشة والبريد الإلكتروني والاجتماعي - عبر جميع واجهات Webex Contact Center. يستطيع الوكلاء إدارة مدى توافرهم في كل قناة، مما يمكنهم من التعامل مع التفاعلات بقدر أكبر من المرونة، كما يستطيع المشرفون مراقبة مدى جاهزية الوكلاء في الوقت الفعلي.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى المقالات التالية:

إدارة التفاعلات ومراقبتها

تخصيص عرض الجدول في سطح مكتب مركز اتصال Webex

الإشراف على الوكلاء والفرق لديك

فهم حالات الوكيل

دليل مستخدم محلل مركز اتصال Cisco Webex

أبريل 27، 2026

الامتثال لشبكة PSTN في الهند وعناصر التحكم في السياسة لمركز اتصال Webex

يسعدنا أن نشارك أن Webex Contact Center يتضمن الآن سياسة جديدة لتنظيم الاتصالات وضوابط الامتثال مصممة خصيصًا للمنطقة الهندية. تساعدك هذه التحسينات على توجيه المكالمات التي تتفاعل مع PSTN الهندي وخدمات Webex Edge وخدمات معالجة الوسائط في الهند، وكل ذلك مع الحفاظ على التوافق مع اللوائح التنظيمية للاتصالات المحلية.

فيما يلي ما يمكنك توقعه من خلال هذه القدرات الجديدة:

• عناصر التحكم في سياسة تجاوز الرسوم للمكالمات الموجهة من خلال مركز اتصال Webex (WxCC)
• عناصر التحكم في السياسة التي تتيح لك تحديد مناطق معالجة الوسائط المتوافقة داخل WxCC
• قدرة المسؤولين على تعيين "التعرف التلقائي على الرقم (ANI) الافتراضي البديل للوكلاء عبر ملفات تعريف سطح المكتب
• سجلات تفاصيل المكالمات المحسنة (CDR) مع حقول إضافية، بما في ذلك بيانات تفاعل WxCC

تم تصميم هذه الميزات لدعم كل من المؤسسات المحلية والدولية التي تدير مراكز الاتصال في الهند، مما يجعل الامتثال أبسط وأكثر سلاسة. يتم توفير هذه الميزة استعدادًا للتوفر العام لعمليات مركز اتصال Webex في منطقة الهند. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى مقالة إعداد مركز اتصال Webex في الهند.

تجربة مصمم التدفق الحديث وموحد في Webex Contact Center

سيضم مصمم سير عمل Webex Contact Center الآن لوحة محدّثة مع تحديث تجربة المستخدم الشاملة، لتقدم مطوري سير العمل تجربة متسقة ويمكن الوصول إليها والاستجابة لها. يعمل هذا التحديث على توحيد المظهر والمظهر من خلال مجموعة أوسع من Webex، مما يسهل تصميم سير العمل على الأنظمة الأساسية المتعددة من أجل المسؤولين.

يمثل هذا الإصدار خطوة مهمة على الطريق نحو مصمم تدفق متعدد القنوات متكامل بالكامل. بينما نوسع نطاق الدعم الذي يغطي كل القنوات وتقديم تحقيق وكيل الذكاء الاصطناعي، سيستوعب "مصمم التدفق" عددًا متزايدًا من العُقد. ولإدارة هذا التعقيد، تم تصميم مجموعات الأنشطة وقدرات البحث المُحسَّنة لمساعدة المطورين على العثور بسرعة على إجراءات متعددة القنوات وأنشطة وكلاء الذكاء الاصطناعي، مما يضمن تجربة تصميم سلسة.

باستخدام هذه التحسينات، سوف تواجه:

• واجهة حديثة موحدة: لوحة أنيقة متجاوبة تتوافق مع مظهر ومظهر Webex، مما يجعل إنشاء حالات استخدام معقدة أكثر سهولة.
• وضع اللون الداكن لتوفير الراحة المرئية المحسنة: يقلل وضع اللون الداكن الأصلي الجديد من إجهاد العين أثناء جلسات التصميم الطويلة، إلى جانب تفضيلات المستخدم الجديدة للتدفقات التي تستمر عبر عمليات تسجيل الدخول.
• الإنتاجية المبسطة: جزء النشاط المعاد تنظيمه يضم مجموعات منطقية ووظيفة بحث جديدة قوية يسمح للمطورين بالعثور على الأنشطة وتنفيذها بشكل أسرع من أي وقت مضى.

يضع هذا التحديث الأساس لقدرات كل القنوات في المستقبل، مما يسهل تصميم رحلات العملاء المتطورة متعددة القنوات داخل Webex Contact Center.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى استكشف قسم لوحة مصمم التدفق الحديثة والموحدة في دليل مصمم التدفق.

أبريل 24، 2026

تحسينات عقدة البداية وعُقدة الإنهاء لدى مصمم التدفق

يسعدنا الإعلان عن التحسينات التالية على "مصمم التدفق"!

تتم إعادة تسمية نشاط "NewPhoneContact" (تدفق البدء) إلى "NewContact"، مما يمثل بداية عقدة بدء omnichannel التي تدعم الصوت وعناصر العمل والقنوات الرقمية (ستتم إضافة عناصر العمل والقنوات الرقمية إلى عقدة البداية omnichannel هذه في المستقبل القريب).

بالإضافة إلى ذلك، لم يعد توصيل نشاط "إنهاء" بالمنفذ إلزاميًا وأصبح الآن من التوصيات. يقلل هذا من أخطاء التحقق غير الضرورية ويسهل عملية نشر التدفق.

لمزيد من المعلومات، راجع الأقسام التالية في دليل مصمم التدفق:

• بدء التدفق
• إنشاء تدفق

أبريل 23، 2026

تسجيل المكالمات في استوديو وكيل الذكاء الاصطناعي من Webex

يدعم استوديو وكيل الذكاء الاصطناعي من Webex الآن تسجيل المكالمات الصوتية بين وكلاء الذكاء الاصطناعي والعملاء، مما يتيح للمؤسسات تحسين جودة الخدمة، وتبسيط الامتثال، ودفع التحسين المستمر. من خلال الوصول إلى المحادثات المسجلة والنسخ المكتوبة مباشرةً داخل المنصة، تستطيع الشركات مراجعة التفاعلات بكفاءة وتحسين تجربة العملاء وضمان الالتزام بالمعايير التنظيمية. بالإضافة إلى ذلك، تساعد الحماية التلقائية لبيانات PCI الحساسة في التسجيلات على حماية معلومات العملاء ودعم متطلبات الامتثال للصناعة.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى المقالات التالية:

• استخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي لتفاعلات العملاء
• دليل إدارة استوديو وكيل Webex للذكاء الاصطناعي: عرض تفاصيل الجلسة في إعداد وكيل الذكاء الاصطناعي المستقل وعرض جلسات الوكيل في إعداد وكيل الذكاء الاصطناعي النصي.

أبريل 09، 2026

عناوين URL للويب كمصادر للمعرفة لوكيل الذكاء الاصطناعي من Webex

يسعدنا أن نعلن أنه يمكنك الآن إضافة عناوين URL الخاصة بالويب كمصادر للمعرفة لوكيل الذكاء الاصطناعي من Webex، وبالتالي يسهّل دمج محتوى موقع الويب. تسمح هذه الميزة الجديدة بالمزامنة اليدوية، مما يضمن أن أي تحديثات أو تغييرات تتم على محتوى موقع الويب تنعكس بسلاسة في قاعدة المعارف.

لقد قمنا أيضًا بتحديث التصميم العام لصفحة المعرفة لإظهار عرض موحد للمصادر لتسهيل التنقل والإدارة. أيضًا، تم إعادة تسمية خيار "المستند" إلى "مقالة" لمزيد من الوضوح والاتساق.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم إدارة قواعد المعرفة في دليل إدارة استوديو وكيل الذكاء الاصطناعي في Webex.

أبريل 06، 2026

تحليلات الموضوع في الوقت الفعلي القريبة

تمتع بالقدرة على الظهور الفوري لاتجاهات العملاء الناشئة باستخدام تحليلات الموضوعات الجديدة. عند حدوث تفاعلات العملاء، يتم اكتشاف الموضوعات وتسميتها تلقائيًا - مما يتيح لك الحصول على رؤى قابلة للتنفيذ في الوقت الفعلي. تُمكِّن هذه القدرة الديناميكية فريقك من التكيف بسرعة مع الاحتياجات المتطورة، وتحسين العمليات، ومعالجة المشاكل المحتملة بشكل استباقي.

يمكنك المضي قدمًا في اتخاذ قرارات أسرع وتعتمد على البيانات وتدعمها تحليلات الموضوعات.

أبريل 02، 2026

يدعم وكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلون الآن الوفاء بـ MCP

يسعدنا أن نعلن أن وكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين لدينا يدعمون الآن إجراءات الوفاء ببروتوكول السياق النموذجي (MCP). يتيح ذلك لوكلاء الذكاء الاصطناعي العمل كعملاء MCP يتصلون مباشرة بخوادم MCP البعيدة، مما يقلل من الحاجة إلى عمليات تكامل واجهة برمجة التطبيقات المعقدة والمبنية بشكل مخصص.

المزايا الرئيسية:

• التكامل المبسط: يتصل مباشرة بالأنظمة الخارجية.
• الاتصال المحسن: الوصول إلى مجموعة أوسع من أدوات وخدمات الجهات الخارجية بكل سهولة.
• اتصال سلس: تمكِّن وكلائك من التفاعل مع البيانات والخدمات الخارجية بشكل أكثر كفاءة أثناء المحادثات المباشرة.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم تكوين إجراء عميل MCP في دليل إدارة استوديو وكيل Webex للذكاء الاصطناعي.

أبريل 01، 2026

تنبيهات فشل المكالمات المُحسَّنة لوكلاء المعاينة الخارجية والمباشرة

يسعدنا أن نعلن عن إصدار ميزات الإشعارات المحسنة للوكلاء الذين يتعاملون مع مكالمات حملة الطلب الصادر والمعاينة المباشرة. تم تصميم هذه التحديثات لتبسيط سير عملك وتوفير قدر أكبر من الوضوح أثناء مهام الاتصال الصادر.

What has changed

يتلقى الوكلاء الآن إعلامات منبثقة واضحة وفورية لسطح المكتب عند طلب رقم غير صالح، أو حدوث فشل في الشبكة، أو إذا تم رفض مكالمة أو كان الخط مشغولاً.

يميز النظام الآن بوضوح بين الأرقام غير الصالحة والمشاكل المتعلقة بالشبكة، مما يسمح باستكشاف الأخطاء وإصلاحها بشكل أسرع.

بالنسبة لمكالمات حملة المعاينة المباشرة، يتلقى الوكلاء إعلامًا منبثقًا واضحًا لسطح المكتب يمكن رفضه بعد إتمام المكالمة باستخدام رمز الاختتام المناسب. يتيح لك هذا الانتقال إلى مكالمة الحملة التالية بسلاسة.

بالنسبة للمكالمات الصادرة، يستطيع الوكلاء رفض إعلامات الأخطاء بسرعة وإعادة محاولة المكالمة على الفور باستخدام رقم تم تصحيحه.

تم تصميم هذه التحسينات لتحسين إنتاجية الوكلاء عن طريق تقليل الوقت المنقضي في المكالمات غير الناجحة. من خلال تقديم ملاحظات فورية وقابلة للتنفيذ، يمكنك قضاء المزيد من الوقت في التركيز على أهم الأمور - التواصل مع عملائك.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى تكوين أوضاع الحملة الصوتية الصادرة في Webex Contact Center وإجراء مكالمة طلب خارجي.

مارس 31، 2026

استنتاج المنطقة الزمنية لمتلقي المكالمات باستخدام رمز منطقة الهاتف أو الرمز البريدي لبلدان المنطقة الزمنية المتعددة

يدعم مدير الحملة الأصلي الآن خيارات استنتاج المنطقة الزمنية الإضافية لجهات الاتصال في كندا والمكسيك وأستراليا والبرازيل وإندونيسيا. يساعد هذا الأمر الفرق على تطبيق "نافذة الاتصال الآمن" بشكل أكثر دقة من خلال اشتقاق المنطقة الزمنية لجهة الاتصال مباشرةً من بيانات قائمة جهات الاتصال التي تم تحميلها.

• كندا: استخدام رمز منطقة هاتف متلقي المكالمة أو الرمز البريدي
• المكسيك: استخدام رمز المنطقة الهاتفية لمتلقي المكالمة
• البرازيل: استخدام رمز المنطقة الهاتفية لمتلقي المكالمة
• أستراليا: استخدام الرمز البريدي لمتلقي المكالمة
• إندونيسيا: استخدام الرمز البريدي لمتلقي المكالمة

بالنسبة للبلدان ذات المنطقة الزمنية المتعددة المدعومة المذكورة أعلاه، يستطيع المسؤولون تحديد طريقة الاشتقاق ذات الصلة بناءً على الرمز البريدي أو رمز منطقة الهاتف في خطوة تعيين الحقل 4 وتحديد "مصدر المنطقة الزمنية لجهة الاتصال" في قوائم جهات الاتصال. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم ربط الحقول من وثائق المساعدة الخاصة بنا.

واجهة Webex WFO: إدارة مجموعات التحكم في سير العمل على الويب

يدعم Webex WFO الآن إدارة "مجموعة التحكم في سير العمل" مباشرةً على الويب. يوفر هذا الانتقال من عميل WFM إلى واجهة قائمة على المستعرض تجربة إدارة أكثر بساطة ومركزية، مما يدعم سهولة الوصول وتحديث المنصة المستمر.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى إدارة مجموعات وملفات تعريف التحكم في سير العمل في الويب.

موصل سطح المكتب EPIC متاح الآن في أوروبا

مع الاهتمام المتزايد بموصل سطح المكتب EPIC عبر أوروبا، يسعدنا أن نعلن أن جميع الميزات متاحة الآن في مناطق الولايات المتحدة والمملكة المتحدة (لندن) وألمانيا (أمستردام). ومن خلال عملية طرح هذه الميزة، يستطيع العملاء:

• تثبيت واستخدام موصل CTI لسطح المكتب داخل مثيلات EPIC الأوروبية الخاصة بهم
• تنفيذ المهام المتعلقة بالصوت باستخدام الخيارات القياسية وطلب الامتداد
• إنشاء تدفقات عمل سلسة للوكيل تدمج الخدمات الهاتفية مع سجلات مرضى EPIC
• استخدم موصل Webex Contact Center لسطح المكتب مع EPIC Hyperspace وEPIC Hyperdrive وEPIC Transfer Center فقط

مارس 30، 2026

توسيع دعم اللغات في Webex WFO Analytics

يدعم Webex WFO Analytics الآن سبع لغات إضافية: التركية والفلبينية والتايلاندية والبهاسا واليونانية والمجرية والتشيكية. يوسع هذا التحسين تغطية التحليلات عبر كل من القنوات الصوتية والرقمية، مما يتيح تبني الحلول العالمية على نطاق أوسع. يستطيع العملاء الآن الاستفادة من الإمكانات الرئيسية، بما فيها خاصية QM التلقائية، وملخص التفاعل، والموضوعات الأكثر انتشارًا، والشعور المتقدم باللغات المذكورة، مما يضمن توفير رؤى متسقة وقائمة على الذكاء الاصطناعي وتحليل الجودة عبر المزيد من المناطق وتفاعلات العملاء.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى الترجمة واللغات المدعومة

استراتيجيات التوجيه في Webex Contact Center Control Hub

تتوفر ميزة استراتيجيات التوجيه الآن في Webex Contact Center Control Hub. استراتيجيات التوجيه الحالية التي تم تكوينها في مدخل الإدارة تم ترحيلها بسلاسة إلى Control Hub. داخل Control Hub، لن تظهر استراتيجيات التوجيه إلا إذا تم تكوينها مسبقًا في المدخل. لمعرفة مزيد من المعلومات عن كيفية إنشاء استراتيجية توجيه، ارجع إلى مقالة إعداد استراتيجيات التوجيه.

مارس 26، 2026

أحداث مخصصة لوكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين

تُتيح الأحداث المخصصة للوكلاء المستقلين رفع الأحداث ونقل البيانات إلى بيئة التدفق، مما يسمح للمطورين بنقل التحكم بشكل ديناميكي بين الوكيل وبيئة التدفق لتحقيق الامتثال - دون مقاطعة المحادثة الجارية. باستخدام خيار الوفاء الجديد "الحدث المخصص"، يستطيع المطورون تشغيل أحداث باستخدام بيانات الفتحات التي تم جمعها، والاستفادة من أداة إنشاء تدفق الصوت لتحقيق الوفاء، واستئناف المحادثات بسلاسة بعد المعالجة الخارجية، مع الحفاظ على سياق الجلسة وتاريخها.

يوسع هذا التحسين أيضًا دعم PCI إلى الوكلاء المستقلين: يتم نسخ البيانات الحساسة في النسخ المكتوبة والسجلات، ولكنها تظل متوفرة لتحقيق آمن في التدفقات الصوتية. إضافة إلى ذلك، يكتسب المطورون المرونة اللازمة لإنشاء منطق تحقق داخل تدفق صوت واحد أو لإنشاء تدفقات تحقق فردية باستخدام Webex Connect. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى أحداث مخصصة من أجل الإنجاز.

تقديم إدارة جودة الذكاء الاصطناعي من Webex

تمكين الميزة

يسعدنا تقديم إدارة جودة الذكاء الاصطناعي من Webex. تحصل المؤسسات على الوصول إلى الميزات بعد شراء SKU المقابل. بمجرد شراء SKU، يستطيع المسؤولون الذين لديهم الأذونات اللازمة تمكين/تعطيل الميزات من "ميزات الذكاء الاصطناعي" داخل "تجربة سطح المكتب".

تتوفر الميزات التالية لإدارة جودة الذكاء الاصطناعي:

1. التقييم وتحليل الكلام

2. تحليل المشاعر

3. رؤى التدريب

4. CSAT التلقائي

5. نسخة مكتوبة في الوقت الفعلي

من أجل تحليل المشاعر وCSAT التلقائي، يمكنهم تحديد قوائم انتظار إضافية من أجل التمكين. للوصول إلى تحليل المشاعر، يجب تمكين النسخ المكتوبة في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار.

تكوين أذونات إدارة جودة الذكاء الاصطناعي من أجل ملفات تعريف المستخدمين

تم تقديم أذونات جديدة لإدارة جودة الذكاء الاصطناعي لملفات تعريف المستخدمين المسؤولين والمشرفين.

تم تقديم الأذونات التالية لملفات تعريف "المسؤول":

1. التقييمات وتحليلات الكلام

2. رؤى التدريب

يستطيع المسؤولون الذين لديهم حقوق الوصول هذه في ملف التعريف الخاص بهم عرض/تحرير هذه الميزات على Control Hub لمؤسستهم ضمن "ميزات الذكاء الاصطناعي".

تم تقديم الأذونات التالية لملفات تعريف المشرفين:

1. نماذج التقييم

2. رؤى التدريب

يستطيع المشرفون الذين لديهم حقوق الوصول هذه في ملفات تعريفهم إنشاء نماذج تقييم وتكوين مؤشرات الأداء الرئيسية للتوجيه على سطح مكتب المشرف.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى تمكين ميزات الذكاء الاصطناعي في Control Hub لمركز اتصال Webex.

تجربة المسؤول المبسطة لميزات الذكاء الاصطناعي

لقد قدمنا تجربة جديدة ومبسطة للمسؤول لتمكين مساعد الذكاء الاصطناعي وميزات إدارة جودة الذكاء الاصطناعي في Webex Contact Center. باستخدام هذا التحديث، يستطيع المسؤولون تنشيط إمكانات الذكاء الاصطناعي على مستوى المؤسسة وربطها بشكل أكبر بقوائم الانتظار/الوكلاء حسب الحاجة في بضع نقرات فقط. يمكن الوصول إليها من "ميزات الذكاء الاصطناعي" ضمن "تجربة سطح المكتب" في Control Hub.

ستتمكن المؤسسات التي قامت بشراء مساعد الذكاء الاصطناعي و / أو وحدات حفظ المخزون لإدارة جودة الذكاء الاصطناعي من الوصول إلى الميزات المدرجة أدناه:

Features included in AI Quality Management SKU

• التقييمات وتحليلات الكلام

• رؤى التدريب

• لوحة معلومات أداء فريق المشرف

• CSAT التلقائي

• تحليل المشاعر

• نصوص الحوار في الوقت الفعلي

Features included in AI Assistant SKU

• الملخصات التي تم إنشاؤها

• نصوص الحوار في الوقت الفعلي

• رفاهية الوكيل

• المساعدة في الوقت الفعلي

• CSAT التلقائي

• تحليل المشاعر

لقد قمنا بدمج عملية التمكين لمعظم ميزات مساعد الذكاء الاصطناعي في مستوى قائمة الانتظار من أجل تحسين الكفاءة الإدارية. تتضمن التغييرات الرئيسية ما يلي:

• CSAT التلقائي — تم ترحيل هذه الميزة من إعداد على مستوى الوكيل إلى إعداد على مستوى قائمة الانتظار.
• عمليات التحويل إلى نصوص في الوقت الفعلي — تم تغيير هذه الميزة من إعداد على مستوى المؤسسة إلى إعداد على مستوى قائمة الانتظار.

يوفر هذا النهج الموحد الوقت ويعزز الكفاءة ويساعد المؤسسات على نشر الأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي سريعًا والتي تحسن إنتاجية الوكلاء ورفع تجربة العملاء.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى تمكين ميزات الذكاء الاصطناعي في Control Hub لمركز اتصال Webex.

مارس 24، 2026

قم بتخصيص سطح مكتب الوكيل الخاص بك مع خيارات النسق الجديدة

يسعدنا أن نعلن أن خيار تخصيص السمة متاح الآن على سطح مكتب مركز اتصال Webex. يتمتع الوكلاء الآن بالمرونة للاختيار من بين ثلاثة موضوعات لسطح المكتب مصممة بشكل احترافي، مما يسهل العثور على المظهر والشعور الذي يناسب احتياجاتهم وأسلوب عملهم. تعمل الخلفيات الجديدة واختيارات السمات المتاحة على تحسين الراحة وإمكانية الوصول إلى حد كبير.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى فهم ملف تعريف المستخدم الخاص بك.

مارس 19، 2026

عوامل تصفية البيانات المبسطة ووظائف متغير ملف التعريف الموحد

يسعدنا تقديم تجربة مستخدم محسنة في أداة "المحلل"، والمصممة لتبسيط وتبسيط عملية إنشاء عامل التصفية وتعديلها. سيكون لدى المستخدمين الآن القدرة على إنشاء ظروف تصفية معقدة باستخدام كل من و و أو المشغلين المنطقيين، وأيضا لتحديد ظروف العش حسب الحاجة. ستكون مرشحات البناء الآن أكثر بديهية، حيث يتم تحويل المرشحات الحالية تلقائيًا إلى التنسيق الجديد عند التحرير لضمان انتقال سلس وسلس. تركز هذه التحسينات على عوامل تصفية البيانات أثناء عملية إنشاء التقرير، حيث يتم تطبيق الشروط على مستوى البيانات. عند تشغيل تقرير، سيتم تصفية البيانات أيضًا بناءً على شروط التصفية التي حددها المستخدم، مع توفير التقرير وفقًا للتقسيم المرغوب فيه.

بالإضافة إلى ذلك، نقوم أيضًا بتبسيط تجربة تحرير متغيرات ملف التعريف من خلال دمج جميع الوظائف بما في ذلك "إظهار/إخفاء"، وحذف الرموز في إجراء بنقرة واحدة، وتحسين إمكانية الوصول.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم تحديد عوامل التصفية في دليل مستخدم محلل مركز اتصال Webex.

مارس 13، 2026

تحسينات على موصلات CTI لنظام Salesforce CRM وServiceNow وMicrosoft Dynamics

يقدم Webex Contact Center تحسينات كبيرة على موصلات CTI الخاصة به لأنظمة Salesforce CRM وServiceNow وMicrosoft Dynamics. تم تصميم هذه التحديثات لتقديم تجربة سطح مكتب مبسطة ومتكاملة للوكلاء، مما يؤدي إلى زيادة الإنتاجية والكفاءة من خلال التحسينات الرئيسية التالية:

تحسينات المفتاح:

• مزامنة حالة Webex Calling مع حالة Webex Contact Center:

  تتم الآن محاذاة حالة الوكيل تلقائيًا بين Webex Calling وWebex Contact Center، مما يتيح للمسؤولين إدارة توافر الوكيل بشكل أفضل وضمان التفاعلات المركزة وغير المنقطعة للعملاء.

• الدعم المُحسَّن للحملات الصادرة:

  يتم دعم كل من الحملات التقدمية والتنبؤية الصادرة على الموصلات، مما يساعد على إبقاء الوكلاء مركزين وفعّالين داخل واجهة إدارة علاقات العملاء الخاصة بهم.

• إلغاء مؤقت الإتمام التلقائي:

  يتمتع الوكلاء الآن بالمرونة اللازمة لتمديد وقت الاختتام المجدول عند الحاجة. يدعم هذا الخيار توثيق أكثر دقة لما بعد المكالمة ويساعد على تقليل إجهاد الوكيل.

• إمكانية تكوين النشاط التلقائي لدى Salesforce:

  يملك المسؤولون الآن عناصر تحكم أساسية لإدارة نشاط Salesforce، بما في ذلك خيارات تمكين أو تعطيل إنشاء سجل النشاط والتكوين عند ظهور النوافذ المنبثقة للشاشة، إما عند الاتصال بالمكالمة أو أثناء الاختتام. هذا الأمر مدعوم من أجل Salesforce.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى دمج مركز اتصال Webex مع ServiceNow (الإصدار 2-جديد)،

دمج موصل Webex Contact Center CRM لـ Microsoft Dynamics 365 (الإصدار 2 الجديد)، و

دمج Webex Contact Center مع Salesforce (الإصدار 2-جديد).

مارس 11، 2026

تصفية محفوظات التفاعل الموسَّع

يستطيع المشرفون الآن تصفية وعرض التفاعلات المكتملة لما يصل إلى 13 من الأشهر في الماضي. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم عرض التفاعلات في الإشراف على الوكلاء والفرق الخاصة بك.

فبراير 17، 2026

تحسينات موثوقية التدفق

لتعزيز موثوقية التدفقات وتقليل وقت التطوير، تم وضع حدود الحلقة الذاتية للأنشطة المختلفة داخل "مصمم التدفق". تعمل هذه الحدود كحماية ضد الأخطاء المنطقية الناجمة عن الحلقات غير المقصودة ، مما يضمن عدم فشل مثل هذه الأخطاء في صمت. عندما يصل التدفق إلى حد الحلقة الذاتية، فإنه يخرج تلقائيًا عبر مسار الخطأ العام، مما يجعل المشكلة ظاهرة للمطورين من أجل حلها السريع.

بالإضافة إلى ذلك، يتم دمج الكشف عن الحلقات أثناء مرحلة التصميم لأنشطة معينة، مما يمنع بشكل استباقي إنشاء حلقات إشكالية.

يتم تشجيع مصممي التدفق على الرجوع إلى قسم حدود الحلبة الذاتية المفروضة من قبل النظام للأنشطة في دليل "مصمم التدفق" للاطلاع على أفضل الممارسات الشاملة والمواصفات التفصيلية لحدود الحلبة الذاتية لكل نشاط. يساعد الالتزام بهذه الإرشادات على منع الأخطاء المتعلقة بالحلقات الذاتية ويعزز عملية تدفق أكثر سلاسة وموثوقية.

فبراير 09، 2026

مساعد الذكاء الاصطناعي - مساعد في الوقت الفعلي (الذي كان يسمى سابقًا بالاستجابات المقترحة) للتفاعلات الصوتية والرقمية

المساعد في الوقت الفعلي هو ميزة مساعد الذكاء الاصطناعي من Cisco مصممة لدعم الوكلاء أثناء التفاعلات المباشرة للعملاء من خلال فهم سياق المحادثة باستمرار، وتحديد نوايا العميل، وتقديم التوصيات ذات الصلة على الفور.

تستفيد الميزة من الذكاء الاصطناعي الوكيل من أجل:

• إرشاد الوكلاء بالمعلومات المستمدة من قواعد المعرفة وأدوات الأعمال الداخلية ومصادر أخرى
• اقترح الخطوة التالية المثلى التي يجب اتخاذها أثناء التفاعلات
• التشغيل الآلي للمهام وتدفقات عمل الوكلاء

يعمل المساعد في الوقت الفعلي على تحسين الدقة وتقليل وقت المعالجة وضمان تجربة عملاء متسقة وعالية الجودة عبر كل قناة مباشرة من خلال العمل كمساعد للذكاء الاصطناعي في الوقت الفعلي للوكيل.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى دليل المسؤول لتكوين مساعد في الوقت الفعلي ودليل الوكيل لاستخدام مساعد في الوقت الفعلي.

فبراير 02، 2026

مساعد الوكيل في Webex WFO

أصبح Agent Assist مباشرًا الآن في Webex WFO، مما يساعد المسؤولين على تبسيط التفاعلات المتعلقة بالجدول الزمني مع الوكلاء مع الحفاظ على التحكم في سياسات القوى العاملة. يقوم المساعد المدعوم من GenAI بتقييم كل طلب وكيل وفقًا لقواعد WFM والأذونات ومعايير الأهلية التي تم تكوينها قبل تقديم الإجراءات أو الموافقة عليها.

من خلال أتمتة التحقق من تفاعلات الجدولة المشتركة والتعامل مع هذه التفاعلات، يعمل "مساعد الوكيل" على تقليل عبء عمل المسؤول المتكرر مع الحفاظ على التوافق والاتساق بين عمليات القوى العاملة. متوفر بـ 59 من اللغات.

المزايا الرئيسية:

• تقليل الاستفسارات المتكررة للوكيل والمتعلقة بالجداول الزمنية والتوفر
• التأكد من أن الطلبات تتبع قواعد وأذونات WFM المحددة
• الحفاظ على اتساق تنفيذ السياسات على نطاق واسع
• قضاء المزيد من الوقت في الإدارة اليومية ودعم الوكلاء

للتعرف على المتطلبات الأساسية والتفاصيل الأخرى، ارجع إلى https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

يناير 30، 2026

تحسينات ابتلاع RAG واستردادها لوكلاء الذكاء الاصطناعي

يوفر وكيل الذكاء الاصطناعي من Webex الآن امتصاص مستندات أسرع بشكل ملحوظ مع تحسين يزيد عن 90% للمستندات باللغة الإنجليزية، ودقة مُحسَّنة للاسترداد، وأمان أقوى من خلال عمليات التبعية المحدّثة. تتضمن التحسينات الرئيسية ما يلي:

دقة الاسترداد المحسنة: الرجوع التلقائي إلى الاستعلامات الأصلية لمنع حدوث انقطاع للمحادثات، والتعامل بشكل أفضل مع المحادثات متعددة الأدوار، وترتيب محسن لنتائج قاعدة المعرفة من أجل الحصول على إجابات أكثر ملائمة.

أداء الابتلاع المتسارع: يتجاوز الكشف المحسن عن اللغة المعالجة غير الضرورية للمستندات الإنجليزية، وتعمل البنية الجديدة القائمة على قائمة الانتظار على تمكين التوسع التلقائي والمراقبة المحسنة.

تحديثات الأمان: تم تحديث المكتبات لمعالجة نقاط الضعف والحفاظ على الامتثال.

لماذا يهم: توفر هذه التحسينات استجابات أسرع وأكثر دقة، وتقليل عمليات تسليم الوكلاء، وتمكين العمليات القابلة للتطوير أثناء حدوث ارتفاعات حادة في عبء العمل، والحفاظ على مستوى الأمان في المؤسسات - وكل ذلك يتم تمكينه تلقائيًا دون حاجة المستخدم إلى اتخاذ إجراء.

وتجربة الفوائد، ما عليك سوى تحميل المستندات إلى قاعدة معارفك ومراقبة سرعة المعالجة وتحسين دقة استرداد المعرفة في تفاصيل الجلسة الخاصة بك. لتحميل المستندات إلى قاعدة معارفك، ارجع إلى قسم إنشاء قاعدة معارف لوكيل الذكاء الاصطناعي في دليل إدارة استوديو وكيل الذكاء الاصطناعي في Webex.

واجهة Webex WFO: لوحة معلومات فعالية التدريب في إدارة الأداء

أطلقت إدارة أداء Webex WFO لوحة معلومات فعالية التدريب، وهي أداة جديدة تتيح للمشرفين الحصول على رؤى ثاقبة حول كيفية تقديم التدريب عبر الفرق وتقييم تأثيره الإجمالي.

المزايا الرئيسية:

• عرض نشاط التدريب والتأثير عبر الفرق في مكان واحد
• تحديد اتجاهات الأداء بسرعة واتخاذ الإجراءات بثقة
• تحديد طرق التدريب الفعالة وتحديد المجالات التي يمكن تحسينها.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى عرض فعالية التدريب في إدارة الأداء.

واجهة Webex WFO: مراقبة الشاشة المباشرة المحسنة

قام Webex WFO بتحسين مراقبة الشاشة المباشرة لتوفير رؤية أكثر وضوحًا واستهدافًا للمشرفين عبر مساحات عمل الوكلاء. ومن خلال هذا التحسين، سيتمكن المشرفون من تحديد المراقبين الفرديين والتركيز عليهم أثناء الجلسات المباشرة، مما يتيح الاطلاع على رؤى أكثر وضوحًا لتدفقات العمل الرئيسية.

المزايا الرئيسية:

• مراقبة الدقة: يمكنك التركيز بسهولة على الشاشة الأكثر أهمية.
• تحسين الوضوح: عرض التفاصيل دون تشتيت الانتباه للحصول على تدريب أفضل والامتثال.
• التجربة المحسّنة: تم تصميمه لبيئات المراقبة المتعددة لتبسيط المراقبة.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم "مراقبة شاشة الوكيل" في مراقبة الوكلاء في الوقت الفعلي.

تجربة محادثة محسنة مع إمكانات صوتية متقدمة لوكيل الذكاء الاصطناعي المستقل

يسعدنا أن نعلن عن إمكانات صوتية متقدمة لوكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين من أجل تحسين تجربة المحادثة للعملاء النهائيين. تم تصميم هذا التحسين لمساعدتك على تخصيص كيفية الاستماع والاستجابة لوكلاء الذكاء الاصطناعي، بما يضمن أن كل محادثة تبدو طبيعية وتدفق بسلاسة. تشمل الإمكانات ما يلي:

• التحكم في التفاعل بدقة— يمكنك اكتساب التحكم الكامل في ديناميكيات الوكلاء والعملاء. استخدم إمكانات "الدخول إلى المكالمات" للسماح للعملاء بمقاطعة الوكيل وخيار "حساسية نهاية الكلام" لتحديد المدة الزمنية التي ينتظرها الوكيل بالضبط قبل الاستجابة.
• تدفق المحادثة المرتكز على البشر— يمكنك تخصيص شخصية وكيلك باستخدام أنماط الاستجابة النشطة أو المباشرة. يمكنك تضمين عدم التطابق (مثل "أم" أو "مثل") للحصول على شعور أكثر ملاءمة وضبط معدل التحدث بدقة ليتناسب مع الوتيرة المفضلة لعلامتك التجارية.
• الفهم الخاص بمجال العمل— استخدم "المفردات المخصصة" لتحسين دقة النسخ المكتوبة والتعرف عليها عن طريق إضافة مصطلحات خاصة بمجال العمل أو أسماء منتجات أو عبارات فريدة لضمان عدم تفويت وكيل الذكاء الاصطناعي أي تفاصيل.
• إدارة محسّنة للصمت وانتهاء المهلة— التخلص من حالات التوقف المؤقت المحرجة باستخدام عناصر التحكم في التوقيت الدقيق. قم بتعيين "مهلات عدم إدخال" و"مهلات تحويل المتصل" محددة لضمان أن يقوم الوكيل بمطالبة المستخدم أو نقل المحادثة إلى الأمام في اللحظة المناسبة فقط.
• معالجة مدخلات DTMF المتقدمة — التعامل مع مدخلات IVR DTMF بسلاسة عن طريق تحديد "مهلات الرقم" و"أحرف الإنهاء (مثل # أو *)" و"الحد الأقصى لطول الأحرف".

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم تكوين إعدادات المحادثة في دليل إدارة استوديو وكيل الذكاء الاصطناعي من Webex.

يناير 29، 2026

Webex AI Pro 2.0 لوكيل الذكاء الاصطناعي النصي أصبح الآن ga

يسعدنا الإعلان عن محرك جديد "Webex AI Pro 2.0" لوكلاء الذكاء الاصطناعي الخاصين بالنصوص. Webex AI Pro 2.0 هو أحدث محرك توليد لدينا لفهم اللغات الطبيعية (NLU) لوكلاء الذكاء الاصطناعي النصين. وهي تستفيد من خوارزميات التعلم الآلي المتقدمة لتفسير مدخلات المستخدم وتصنيف النوايا بدقة. من خلال التعلم من أنماط لغوية متنوعة تم إنشاؤها من LLM ، يوفر المحرك دقة عالية في فهم ما يريد المستخدم تحقيقه ، حتى عندما تختلف الصياغة أو اختيار الكلمة.

المزايا الرئيسية

• • تحسين التعرف على النوايا: قادر على فهم مجموعة واسعة من استعلامات المستخدمين، بما في ذلك عينات غير مرئية أو تباينات الإدخال، مما يتيح تصنيف أكثر دقة للنوايا.
  • التعلم التكيفي: ويعمم النموذج بشكل فعال عبر نفس الكلام، مما يقلل من الحاجة إلى أمثلة يدوية شاملة.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم إعداد وكيل الذكاء الاصطناعي النصي في دليل إدارة وكيل الذكاء الاصطناعي في Webex وفهم محركات الذكاء الاصطناعي لوكلاء الذكاء الاصطناعي.

يناير 28، 2026

الارتباطات السريعة المتوفرة على Control Hub

يمكنك الآن تشغيل تحسين قوة العمل في Webex (WFO)، وإدارة الحملة (Acqueon)، ومحرك قواعد الأعمال مباشرةً من Control Hub في Contact Center باستخدام الارتباطات السريعة. ستظل هذه الارتباطات متاحة أيضًا على مدخل إدارة المستأجرين للأشهر القليلة القادمة. بعد ذلك، ستتم إزالتها من البوابة.

يناير 27، 2026

ترحيل سجلات تدقيق مركز اتصال Webex إلى Control Hub

يسعدنا أن نعلن أن سجلات التدقيق لمركز اتصال Webex متاحة الآن في Control Hub. يوفر هذا التحسين تجربة إدارية محسنة مع إمكانات متقدمة للبحث والوصول.

الميزات الرئيسية:

• الملء الاحتياطي للبيانات التاريخية: يشتمل Control Hub على تعبئة بيانات سجل التدقيق لمدة سنة واحدة (12 شهرًا) لضمان الاستمرارية والوصول الشامل.
• إمكانات البحث المُحسَّنة: يستطيع المسؤولون البحث عن سجلات التدقيق حسب الوقت والمستخدم الذي نفذ الإجراء والفئة ونوع التغيير والمصدر المتأثر.

مهمة:

بدءًا من 90 من الأيام من اليوم، لن تكون سجلات التدقيق متاحة في مدخل الإدارة بعد الآن. نوصي المسؤولين بتنزيل أي أحداث تدقيق ضرورية من مدخل الإدارة قبل إزالتها.

لمزيد من المعلومات، يرجى الاطلاع على مقالة مراجعة سجلات النشاط في Control Hub لمركز اتصال Webex .

يناير 23، 2026

تحسينات المداخلة لوكيل الذكاء الاصطناعي المستقل

نحن نقدم تحسينات كبيرة على كيفية إدارة وكلاء الذكاء الاصطناعي لدينا لأحداث الانضمام إلى المكالمات - المواقف التي يقاطع فيها المستخدمون المحادثات الجارية. بالإضافة إلى اكتشاف هذه المقاطعة للحفاظ على تدفق المحادثة الطبيعي، قمنا الآن بتحسين كلاً من النسخ المكتوبة للجلسات وتجربة LLM. توفر نصوص الجلسات الآن مزيدًا من الوضوح والتفاصيل عن طريق الإشارة صراحة إلى المطالبة التي تم مقاطعتها ونقطة المقاطعة بدقة، وتسليط الضوء على المحتوى المقتطف. وعلاوة على ذلك، يتلقى LLM سياقا صريحا بأن المطالبة قد تم إدخالها، ويدمج هذه المعلومات عند الرد على الحوار اللاحق. تمنح هذه التحسينات المطورين رؤى أعمق، مما يسهل تصحيح الأخطاء والتحليل وتحسين التفاعلات لتجارب مستخدم أكثر سلاسة وكفاءة.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم عرض جلسات وكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلة في دليل إدارة استوديو وكيل الذكاء الاصطناعي في Webex.

رسالة التحية الشخصية للوكيل المحسنة في Webex Contact Center

يسعدنا الإعلان عن إجراء تحسين على "رسالة التحية الشخصية للوكيل" في Webex Contact Center، وهو مصمم لجعل تفاعلات العملاء أكثر تخصيصًا.

يستطيع الوكلاء إنشاء رسائل التحية الشخصية وتسجيلها وتحديثها مباشرةً من سطح مكتب الوكيل باستخدام واجهة IVR هاتفية بديهية.

قدم "مصمم التدفق" نشاطًا جديدًا يسمح بتحميل تحية الوكيل المسجلة. بالإضافة إلى ذلك، تم تقديم تدفق افتراضي للنظام (غير قابل للتحرير) لرسائل تحية الوكيل لتسجيل.

يستطيع المسؤولون تحديد أغراض التحية في قسم تحية الوكيل، مما يسهل على الوكلاء تسجيل رسائل التحية في سيناريوهات مختلفة.

ستظهر جميع رسائل التحية الشخصية تلقائيًا على "سطح مكتب الوكيل"، مما يجعل الوصول والتحديثات أمرًا سريعًا وسعيًا.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى إدارة ملفات تعريف سطح المكتب، وإدارة الملفات الصوتية، وتحسين الكفاءة من خلال رسائل التحية المسجلة مسبقًا، ودليل مصمم التدفق، وفهم ملف تعريف المستخدم الخاص بك.

يناير 22، 2026

ملخصات المكالمات المُحسَّنة بالذكاء الاصطناعي من أجل تفاعلات أسرع وأذكى للعملاء

يسعدنا الإعلان عن إطلاق ميزتين جديدتين تدعمهما الذكاء الاصطناعي والمصممة لتوفير الوقت وتقليل الجهد وزيادة كل محادثة من العملاء.

Post-Call Wrap-up Summaries: في الوقت الحالي، بمجرد انتهاء المكالمة، يقدم الذكاء الاصطناعي تلخيصًا موجزاً ومنظمًا لما تمت مناقشته: سبب المكالمة والإجراءات الرئيسية المتخذة والخطوات التالية. يقلل هذا الأمر من تدوين الملاحظات يدويًا، ويقلل وقت الاختتام، ويضمن التقاط كل التفاصيل بدقة من أجل مراجعات CRM أو الجودة.

Mid-Call Summaries: عندما يقوم وكيل بتحويل مكالمة - إلى زميل آخر أو مشرف أو خبير داخلي - يقوم الذكاء الاصطناعي على الفور بإنشاء ملخص مباشر للمحادثة حتى الآن. وهذا يعني عدم تكرار المعلومات أو فقدان السياق. يبدأ الوكيل المستقبِل على اطلاع، وتكون عملية التسليم سلسة، وتظل تجربة العميل دون انقطاع.

24-Hour Post-Call and Mid-Call Summary: يستطيع الآن عملاء الوصول إلى واجهة API استرداد ملخصات من إنشاء الذكاء الاصطناعي لمدة تصل إلى 24 من الساعات بعد إجراء مكالمة، مما يتيح تكامل سهل مع الأنظمة المتدفقة أو إعداد التقارير أو تدفقات العمل المخصصة.

من خلال هذه التحسينات، يمكن أن تقضي الفرق لديك وقتًا أقل في الكتابة والمزيد من الوقت في الاتصال. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى مساعد الذكاء الاصطناعي من Cisco لمركز اتصال Webex، تحسين كفاءتك باستخدام ملخصات من إنشاء الذكاء الاصطناعي، وتمكين مساعد الذكاء الاصطناعي من Cisco لمركز الاتصال.

يناير 8، 2026

تحديث نقل استشارة وكيل CLID اللاحق

قدم Webex Contact Center تحديثًا للسلوك لتدفق تحويل استشارة الوكيل. عندما يقوم أحد الوكلاء بإجراء استشارة، سيتلقى الطرف الذي تمت استشارته مكالمة على هاتفه باستخدام CLID الذي يعرض نقطة الدخول/الوكيل. قام هذا التحسين بتحديث السلوك إذا قام الوكيل بإصدار المكالمة إلى الطرف الذي تم استشارته، فسيتم تحديث CLID لإظهار المتصل الأصلي في الإصدار (بدلاً من EP كما يبدو اليوم). يتم تنفيذ هذا التحسين بناءً على ملاحظات العملاء القيمة.

ديسمبر 19، 2025

إدارة حملة Webex الأصلية: واجهات API لإدارة قوائم جهات الاتصال

نحن نقدم 5 من واجهات API التالية التي ستساعدك على أتمتة عملية إنشاء قوائم جهات الاتصال المرتبطة بحملاتك وإدارتها:

1. إنشاء قائمة جهات الاتصال
2. إنشاء جهات اتصال ضمن قائمة جهات اتصال
3. الحصول على قوائم جهات الاتصال في إطار حملة
4. تحديث حالة جهة اتصال داخل قائمة جهات اتصال
5. تحديث حالة قائمة جهات الاتصال

تتوفر الوثائق الخاصة بواجهات برمجة التطبيقات هذه على مدخل Webex for Developers API المرجعية.

باستخدام واجهات API هذه، يمكنك أتمتة إنشاء وإدارة قوائم جهات الاتصال الخاصة بحملتك دون الحاجة إلى مستخدم بشري لتحميل قوائم جهات الاتصال يدويًا. يمكنك أيضًا دعم حالات الاستخدام مثل السيناريو التالي: لنقل أن نظام محاسبة الديون الأساسي للبنك يقوم كل صباح بإنشاء ملف من العملاء الذين تأخر سداد ديونهم ، ثم يتم استخدام هذا الملف لإنشاء قائمة جهات اتصال تلقائيًا لـ "حملة تحصيل الديون" باستخدام طريقة تحميل SFTP. خلال اليوم، يمكن لأحد هؤلاء العملاء دفع قسط الدين عبر الإنترنت أو في مكتب فرعي بنكي. في هذه الحالة، يمكنك كتابة تطبيق لاستدعاء واجهة برمجة التطبيقات 4 في القائمة أعلاه من أجل "إغلاق سجل الاتصال" لهذا العميل الذي لم يعد بحاجة إلى الاتصال به لأن سداد ديونه لم يعد متأخراً.

إدارة حملة Webex الأصلية: جدولة حملة متقدمة (أكثر دقة)

في السابق، كان "جدول الحملة الأساسي" يتضمن القيود التالية: على الرغم من أنه يسمح لك بتمكين أو تعطيل جدول الحملة ليوم معين من الأسبوع، يجب أن يكون وقت بدء الحملة ووقت إنهائها متماثلين في كل يوم يتم تمكين جدول الحملة من أجله.

لقد قدمنا الآن "جدول الحملة المتقدم" الذي سيسمح لك بتكوين ما يصل إلى ثلاثة مواعيد مختلفة للحملات لكل يوم من أيام الأسبوع. يمكنك الآن جدولة الحملات لتعكس سيناريوهات عملك في العالم الحقيقي. على سبيل المثال، نوبات متعددة لمراكز الاتصال، واستراحات الغداء، ونصف أيام أيام السبت، وما إلى ذلك.

ستظهر هذه الميزة في عقدة "الجدول اليومي" على "لوحة الحملة".

إدارة حملة Webex الأصلية: ربط "إعدادات رمز الاختتام" المختلفة بحملات مختلفة

نحن نقدم القدرة على إنشاء العديد من "مجموعات رموز الاختتام"، وبالتالي إطلاق القدرة على تكوين إعداد مختلف لإعادة محاولة الاتصال وقيم إعداد إغلاق الاتصال لنفس رمز الاختتام. وبالتالي، يمكنك الآن ربط "مجموعة رموز اختتام" مختلفة مع كل حملة. يتيح لك هذا التحكم الدقيق الذي تحتاجه لتخصيص إعدادات رمز الاختتام وفقًا للمتطلبات الفريدة لكل حملة، مما يؤدي إلى المزيد من استراتيجيات إعادة المحاولة المستهدفة.

على سبيل المثال، لنقل أن البنك لديه حملتين لجمع الديون - واحدة للرهن العقاري والأخرى لقروض السيارات. قد يرغب قسم الرهن العقاري في "إغلاق جهة الاتصال" إذا كان رمز الاختتام هو "وعد العميل بالدفع"، ولكن بالنسبة لحملات قسم القروض التلقائية، لنفس رمز الاختتام، قد يرغبون في إبقاء جهة الاتصال مفتوحة وإعادة المحاولة بعد 1 يوم. باستخدام هذه الميزة، يمكنك بسهولة تكوين هذا المطلب.

إدارة حملة Webex الأصلية: ربط "إعدادات نتائج الاتصالات الهاتفية" المختلفة بحملات مختلفة

نحن نقدم القدرة على إنشاء "مجموعات نتائج الاتصالات الهاتفية" متعددة، وبالتالي إطلاق القدرة على تكوين إعداد مختلف لإعادة محاولة الاتصال وقيم إعداد إغلاق الاتصال لنفس نتيجة الاتصالات الهاتفية. وبالتالي، من المحتمل أن تتمكن الآن من ربط "مجموعة نتائج الاتصالات الهاتفية" المختلفة بكل حملة. يتيح لك هذا الأمر التحكم الدقيق الذي تحتاج إليه لتكييف إعدادات نتائج المكالمات الهاتفية وفقًا للمتطلبات الفريدة لكل حملة، مما يؤدي إلى المزيد من استراتيجيات إعادة المحاولة المستهدفة.

على سبيل المثال، لنقل أن البنك لديه حملتين لجمع الديون - واحدة للرهن العقاري والأخرى لقروض السيارات. قد يرغب قسم الرهن العقاري في إعادة المحاولة بعد 1 ساعة إذا كانت نتيجة الاتصال الهاتفي "الهاتف مشغول"، ولكن بالنسبة لحملات قسم القروض التلقائية، بالنسبة لنتائج الاتصال الهاتفي، قد يرغبون في إعادة المحاولة بعد 2 ساعة. باستخدام هذه الميزة، يمكنك بسهولة تكوين هذا المطلب.

إدارة حملة Webex الأصلية: استنتاج المنطقة الزمنية لجهة اتصال من الرمز البريدي للخدمة البريدية في الولايات المتحدة

تنطبق هذه الميزة فقط على العملاء في الولايات المتحدة الأمريكية.

حتى الآن، تم اشتقاق المنطقة الزمنية لمتلقي المكالمات الموجود في الولايات المتحدة من رمز (رموز) منطقة الهاتف الخاصة بجهة الاتصال وذلك لضمان إجراء المكالمة الصادرة ضمن "نافذة الاتصال الآمن" ضمن الجدول العام للحملة. ومع ذلك، عندما ينتقل العملاء من مدينة/مدينة إلى أخرى، فمن المرجح جدًا أن يحتفظوا برقم هواتفهم المحمولة، وبالتالي فإن المنطقة الزمنية المستخلصة من رمز منطقة الهاتف قد تكون غير صحيحة.

من خلال تقديم هذه الميزة في "خطوة تعيين الحقل #5"، سيكون لديك الآن خيار "استخلاص المنطقة الزمنية من قائمة جهات الاتصال: بناء على الرموز البريدية للولايات المتحدة". لقد قمنا بربط كل رمز من رموز ZIP 42 و000 تقريبًا في الولايات المتحدة بمنطقة زمنية. لذا إذا قمت بتحديد هذا الخيار الجديد أثناء تكوين "خطوة تعيين الحقل#5"، فسيقوم النظام باستنتاج المنطقة الزمنية لكل جهة اتصال من الرمز البريدي، بدلاً من استنتاج المنطقة الزمنية من رمز منطقة الهاتف الخاص به.

قد تساعدك هذه الميزة على تحسين كفاءة الحملة الصادرة لديك وتحسين توافقك مع اللوائح التنظيمية "نافذة الاتصال".

إدارة حملة Webex الأصلية: حظر جميع المكالمات الواردة إلى رمز (رموز) بريدية أمريكية محددة من جميع الحملات

هذه الميزة في وضع "بيتا" حاليًا ولا تنطبق إلا على العملاء في الولايات المتحدة الأمريكية.

لدينا بالفعل ميزة تسمح لك بحظر المكالمات من جميع الحملات النشطة إلى رمز واحد أو أكثر من رموز منطقة الهاتف المحددة داخل الولايات المتحدة الأمريكية. هذه الميزة مفيدة جداً، على سبيل المثال إذا أعلنت السلطات حالة الطوارئ المدنية في منطقة معينة بسبب كارثة طبيعية.

نحن نقدم الآن ميزة مماثلة (حاليًا في الإصدار التجريبي) ستسمح لك بحظر المكالمات الواردة من جميع الحملات النشطة إلى رمز ZIP محدد أو أكثر داخل الولايات المتحدة الأمريكية. من المحتمل أن يتيح لك هذا الالتزام بشكل أكثر دقة باللوائح التنظيمية للولاية والمدينة أو قواعد الأعمال على مستوى أكثر دقة.

ديسمبر 18، 2025

موصل سطح المكتب لوكيل Epic Webex Contact Center - الاستشارة/التحويل وعقد المؤتمرات والاتصال الخارجي

يسعدنا الإعلان عن إصدار التوفر العام (GA) للعديد من ميزات الوكيل القياسية في Epic Webex Contact Center Desktop Connector المصممة لتحسين إنتاجية الوكيل وتبسيط تفاعلات العملاء.

تم تضمين الميزات الجديدة:

• الطلب الخارجي عبر لوحة الطلب: يستطيع الوكلاء الآن إجراء مكالمات صادرة مباشرةً باستخدام لوحة الطلب داخل موصل سطح المكتب، مما يتيح الاتصال الصادر بسرعة وكفاءة دون الحاجة إلى مغادرة الواجهة.
• الاستشارة والتحويل: تتيح إمكانات الاستشارة والتحويل المحسّنة للوكلاء استشارة وتحويل المكالمات وتحويلها بسلاسة إلى وكلاء آخرين أو قوائم الانتظار أو نقاط الدخول أو أرقام الطلب. يتضمن ذلك القدرة على التشاور مع المشاركين المحتملين قبل إضافتهم إلى مكالمة، وتحسين التعاون وكفاءة التعامل مع المكالمات.
• مؤتمر متعدد الأطراف: تمت ترقية وظيفة مكالمات المؤتمر لدعم ما يصل إلى ثمانية مشاركين (بما في ذلك الوكيل والعميل)، مما يسمح بمزيد من التعاون. يستطيع الوكلاء إضافة عدة مشاركين واحدًا في كل مرة، ومغادرة المكالمة بينما يستمر الآخرون، وإدارة المناقشات التي تتم بعد المكالمة بين المشاركين المتبقين.

الفوائد:

• تبسيط التعامل مع المكالمات من خلال عمليات مبسطة لتحويل المكالمات وعقد المؤتمرات.
• القدرة على التحويل البرمجي للمكالمات من خلال إمكانات عقد المؤتمرات والاستشارة قبل الإضافة.
• تم تحسين الكفاءة التشغيلية من خلال تمكين الاستشارة والتحويل المباشر إلى قوائم الانتظار والوكلاء ونقاط الدخول وأرقام الطلب.

تم تصميم هذه الميزات لتمكين الوكلاء من التمتع بقدر أكبر من التحكم والمرونة مع الحفاظ على تجربة عميل سلسة وآمنة.

للحصول على معلومات تفصيلية حول كيفية استخدام هذه الإمكانات الجديدة، يرجى الرجوع إلى وثائق سطح المكتب لوكيل مركز اتصال Webex وأدلة المسؤول.

يمكنك أيضًا مشاهدة عرض فيدكاست.

اكتشاف محسن للدور لوكلاء الذكاء الاصطناعي

يسعدنا الإعلان عن تحقيق تقدم كبير في نموذج الكشف عن الدور الخاص بنا لوكلاء الذكاء الاصطناعي، مما يوفر مستوى جديد من ذكاء المحادثة والوصول العالمي. لا يكتشف نموذجنا المحسن النهاية المنطقية للجمل أثناء المحادثات الطبيعية فحسب، بل يتفوق الآن في ملء الفتحات المعقدة، مما يتيح التمييز الدقيق بين المتصل ووكيل الذكاء الاصطناعي حتى عند تسجيل كيانات مفصلة مثل أرقام الهواتف والأسماء وعناوين البريد الإلكتروني. تحسّن هذه الترقية بشكل كبير من سلاسة ودقة كل تفاعل، وتقلل من الأخطاء وتمكن وكلاء الذكاء الاصطناعي من التعامل مع سيناريوهات العالم الحقيقي بدرجة استثنائية من الموثوقية. والأمر الأكثر إثارة للإعجاب هو أن ميزة اكتشاف الدور المتقدم لدينا أصبحت الآن متعددة اللغات، حيث تدعم لغات 50 التي تم إصدارها مؤخرًا في الإصدار التجريبي، حتى يتمكن المستخدمون من تجربة محادثات طبيعية سلسة بأي من هذه اللغات المدعمة.

ديسمبر 16، 2025

تم توسيع حدود الموصل: ما يصل الآن إلى 10 لكل نوع موصل

يسعدنا أن نعلن أن حد الموصل في قسم عمليات التكامل في مركز الاتصال داخل Control Hub قد تم زيادته. في الوقت الحالي، تدعم جميع أنواع الموصلات - بما في ذلك Salesforce وGoogle CCAI - ما يصل إلى 10 من الموصلات لكل نوع (أعلى من الحد السابق البالغ 5). يوفر هذا التحسين مزيدًا من المرونة وقابلية التوسع لاحتياجات التكامل الخاصة بك. حقق أقصى استفادة من هذا التحديث المصمم لدعم متطلبات عملك المتنامية.

ديسمبر 15، 2025

واجهة Webex WFO: WFM مع المواضيع الأكثر شعبية

يقدم Webex WFO الموضوعات الأكثر شيوعًا في WFM، وهي إمكانية مدعومة بالذكاء الاصطناعي توفر رؤى تشغيلية أعمق داخل "إدارة القوى العاملة". من خلال تحليل الآلاف من تفاعلات العملاء، تحدد "الموضوعات trending" الموضوعات والموضوعات الناشئة، مما يساعد على تفسير الزيادات في حجم التفاعل أو متوسط وقت المعالجة.

المزايا الرئيسية:

• يحدد الاتجاهات الناشئة في تفاعلات العملاء لدعم قرارات التوظيف المستنيرة.
• قم بتمييز التغييرات في موضوعات مناقشات العملاء لتحسين الجدولة.
• يحدد فرص التدريب والتدريب بناءً على المواضيع الأكثر انتشارًا.
• وضع علامة على المشاكل المحتملة مبكرًا، مما يتيح الحل الاستباقي قبل التصعيد.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى عرض وتحليل الموضوعات في WFM.

ديسمبر 12، 2025

إدخال تكوين المنطقة الزمنية لوكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين

يسعدنا تقديم تحديث لملف تعريف وكيل الذكاء الاصطناعي المستقل. يمكنك الآن تكوين المنطقة الزمنية لوكيل الذكاء الاصطناعي الخاص بك مباشرةً على صفحة تكوين ملف تعريف الوكيل، مما يتيح لك تحديد المنطقة الزمنية المفضلة كجزء من إعدادات الوكيل.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم تحديث ملف تعريف وكيل الذكاء الاصطناعي المستقل في دليل إدارة استوديو وكيل الذكاء الاصطناعي في Webex.

ديسمبر 11، 2025

عنصر واجهة رحلة العميل: تجربة الوكيل، متوفرة الآن لجميع العملاء

أصبح عنصر واجهة رحلة العميل متاحًا الآن بشكل افتراضي لجميع عملاء Flex 3. تؤدي هذه الأداة القوية إلى إحداث ثورة في طريقة تعامل فريقك مع العملاء من خلال توفير عرض شامل لكل خطوة اتخذها كل عميل مع علامتك التجارية. ومن خلال هذه الميزة الجديدة، لا يستطيع وكلاؤك تقديم خدمة تتسم بالكفاءة فحسب، بل يمكنهم أيضًا تقديم فهم شخصي أكثر وإطلاعًا لتاريخ كل عميل في لمحة سريعة. قم بتمكين فريقك من التفوق في كل تفاعل مع هذه الإضافة التي تغير اللعبة.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى بدء استخدام سطح مكتب الوكيل وإصدار عنصر واجهة رحلة العميل 10 لمركز اتصال Webex.

ديسمبر 09، 2025

تحسينات واجهة مستخدم Webex للذكاء الاصطناعي وتحديثات إمكانية الوصول

يسعدنا الإعلان عن تحسينات مهمة على Webex AI Agent Studio، والذي يتميز بتحديث واجهة المستخدم وتحسين مستوى التنقل العالمي. يجلب هذا التحديث تجربة حديثة وسهلة الاستخدام ومتسقة تعمل على التوفيق بين استوديو وكلاء الذكاء الاصطناعي ومنصة Cisco Webex الأوسع نطاقًا.

باستخدام هذه الميزة، ستجرب:

• تصميم حديث وموحد: جرّب واجهة أنيقة وسهلة الاستخدام مع تحديث التنقل والعناوين، لتطابق شكل ومظهر عائلة منتجات Webex.

• خيارات وضع اللون الداكن/الفاتح: اختر بين وضع اللون الداكن أو الفاتح لإضفاء الطابع الشخصي على مساحة عملك وتحسين مستوى الراحة المرئية.

• تحسين إمكانية الوصول: الوصول إلى ميزات إمكانية الوصول الأساسية، مما يضمن تجربة شاملة لجميع المستخدمين.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى بدء استخدام Webex AI Agent Studio في دليل إدارة Webex Agent Studio.

ديسمبر 01، 2025

دعم اللغات والأصوات الإضافي لوكيل الذكاء الاصطناعي من Webex

يقدم وكيل الذكاء الاصطناعي من Webex الآن دعمًا بيتا للغات والأصوات الإضافية، مما يعزز من توافره للمستخدمين عبر مناطق عالمية مختلفة. يتيح الإصدار التجريبي هذا للمستخدمين تجربة اللغة وخيارات الصوت الجديدة وتقديم ملاحظات بشأنها أثناء تنقيحها. وستتاح هذه اللغات بشكل عام بمجرد جمع بيانات الاستخدام والتعليقات الكافية.

للاطلاع على قائمة إضافية باللغات والأصوات، ارجع إلى اللغات والأصوات المدعومة لوكلاء الذكاء الاصطناعي.

تجربة موصل CRM CTI المحسنة مع لوحة الطلب ومشاركة السجلات والحالة

توفر أحدث التحسينات على موصلات CTI الجديدة في Webex Contact Center من أجل Salesforce CRM، وServiceNow، وMS Dynamics العديد من التحسينات التي تحسن تجربة سطح المكتب المتكاملة للوكلاء.

• Onscreen Dialpad for Consultation Calls:

  يوفر لوحة طلب سهلة الاستخدام داخل CRM للوكلاء من أجل بدء مكالمات الاستشارة، وتبسيط التعاون الداخلي وتمكين استجابات العملاء بشكل أسرع وأكثر استنارة.

• Inactivity Timeout Settings from Control Hub:

  مراقبة نشاط الوكيل وطالب بتحذير بعد فترة عدم النشاط القابلة للتكوين؛ ويتم تسجيل خروج الوكلاء تلقائيًا إذا كانوا غير نشطين، مما يعزز من كل من الأمان وإدارة الموارد. يأخذ الإعداد من تكوين Control Hub.

• Share Record for Salesforce:

  يسمح للوكلاء بمشاركة السجل المفتوح حاليًا بسلاسة مع الزملاء أثناء المشاورات أو مكالمات المؤتمرات في Salesforce، وتحسين التعاون، وتقليل أوقات التعامل، وتحسين تجربة العملاء.

نوفمبر 28، 2025

واجهة Webex WFO: مخطط العطلات Pro

يعمل مخطط العطلات Planner Pro في Webex WFO على تبسيط إدارة طلبات العطلات لمراكز الاتصال وأتمتة إدارتها، مما يضمن عملية عادلة وفعالة. من خلال القضاء على الحاجة إلى جداول البيانات أو الموافقات اليدوية، يتم دمج هذه الميزة بسلاسة داخل Webex WFO.

ما الذي تتوقعه:

• يستطيع الوكلاء إرسال طلبات العطلات وإدارتها مباشرةً من تطبيق الويب أو الهاتف المحمول الخاص بـ Webex WFO.
• يمكن للمشرفين تكوين قواعد العطلات، بما في ذلك البدل اليومي أو الفترات المفتوحة أو أوقات القيادة المطلوبة وتنفيذ طرق التعيين العادلة مثل الترتيب القائم على الأداء أو الأقدمية أو المجيء الأول أو الخدمة الأولى.
• يتم تحديث التوافر تلقائيًا عندما تتم إضافة العطلات أو تعديلها أو إلغاؤها.
• عند تغيير العطلة، يمكن للوكلاء طلب تواريخ بديلة بعد الموافقات الأولية. تساعد قائمة الانتظار والموافقات التلقائية القائمة على القواعد في الحفاظ على عملية عادلة.

المزايا الرئيسية:

• النزاهة والشفافية: يرى كل وكيل عملية واضحة وغير منحازة، حتى أثناء فترات الذروة للعطلات.
• توفير الوقت: إزالة الحاجة إلى جداول البيانات والتوفيق اليدوي، مع توفير ساعات قيمة للمشرفين.
• متوافق: يلبي متطلبات الاتحاد والعمالة المحلية من خلال ضمان تعيين العطلات وفقًا لقواعد محددة.
• صديق للوكيل: تمكين الموظفين من خيارات الخدمة الذاتية، ودعم توازن أفضل بين العمل والحياة.
• محاذاة مع الأداء: تُمكِّن المؤسسات من مكافأة الحيازة أو مؤشرات الأداء الرئيسية من خلال احتسابها في موافقات العطلات.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى إدارة تخطيط العطلات.

نوفمبر 27، 2025

واجهة Webex WFO: خدمة تصدير بيانات Insights

توفر خدمة تصدير بيانات Insights لـ Webex WFO وصولاً مباشرًا إلى بيانات Insights الخاصة بك. بدلاً من الاعتماد على التنزيلات اليدوية، يتم تسليم بياناتك بأمان إلى دلو Amazon S3 الخاص بك، مما يسمح بالتكامل السلس مع أدواتك وأنظمتك الحالية.

ما الذي تتوقعه:

• تصدير البيانات عبر مجالات Analytics وQM وWFM وCall Recording.
• يدعم الصادرات التراكمية (السجلات التي تم إضافتها أو تغييرها أو حذفها منذ آخر تصدير).
• يضمن عمليات نقل آمنة وموثوقة من خلال التحقق من الأخطاء المدمج وإعادة المحاولة التلقائية.

المزايا الرئيسية:

• الوصول السلس: تتوفر البيانات دائمًا وتكون جاهزة للتصدير دون الحاجة إلى ترميز.
• موثوق وآمن: تم التسليم عبر نقاط وصول S3 آمنة مع ضمانات النزاهة.
• قابل للتطوير: تم تصميمه للتعامل مع احتياجات البيانات المتزايدة لديك بمرور الوقت.
• توفير الوقت: أتمتة سير عمل البيانات، مما يلغي الحاجة إلى بذل الفرق لديك جهدًا يدويًا.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى إعداد خدمة تصدير بيانات Insights وقاموس نموذج بيانات خدمة تصدير بيانات Insights.

نوفمبر 24، 2025

نقاط الدخول المعتمدة على الرقم الداخلي

يوفر Webex CC قدرة جديدة ستسمح للمسؤولين بتعيين امتدادات الاتصال إلى نقاط الدخول. عند تعيين الأرقام لنقطة إدخال، سيختار المسؤول تعيين رقم E.164 أو امتداد أو كليهما. تعني هذه الإمكانية أن المسؤول لم يعد بحاجة إلى توفير رقم E.164 لكل أرقام حفظ نقطة دخول. كما تتيح الميزة للمتصلين الداخليين طلب رقم داخلي قصير للوصول إلى خدمات مكتب المساعدة الداخلي على سبيل المثال.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى تكوين نقاط الإدخال الواردة إلى مركز اتصال Webex.

نوفمبر 21، 2025

واجهة Webex WFO: إدارة الأداء

قدم Webex WFO "إدارة الأداء"، وهو حل جديد يوحد بين التدريب وقياسات الأداء وتطوير الوكلاء في تجربة واحدة. وهو يربط البيانات الرئيسية من QM وWFM لإعطاء المشرفين رؤية كاملة للأداء، ومساعدتهم على تتبع التقدم المحرز، وتحسين فعالية التدريب، وتمكين الوكلاء من رؤية أهدافهم في الوقت المناسب.

لمزيد من التفاصيل، يرجى الرجوع إلى المقالة - Webex WFO: إدارة الأداء (Webex Contact Center).

واجهة Webex WFO: عنوان URL الخاص بالمستأجر

ما هو عنوان URL الخاص بالمستأجر: عناوين URL لتسجيل الدخول الخاصة بالمستأجر حية الآن في Webex WFO. توفر عملية تسجيل الدخول الجديدة المستندة إلى المستأجر كل مستأجر من Webex WFO مجالاً فرعيًا مخصصًا، مما يوفر طريقة أكثر أمانًا ومبسطة لتسجيل الدخول. كما أنه يتيح الوصول إلى وحدة إدارة الأداء الجديدة داخل Webex WFO.

ستظل طريقة تسجيل الدخول الحالية الخاصة بك نشطة في المستقبل المنظور لضمان الانتقال السلس لمؤسستك.

المزايا الرئيسية:

• تجربة تسجيل دخول أكثر انسيابية عند الوصول إلى Webex WFO

• تقليل عمليات التأمين، وتقليل الأخطاء، وتسهيل إعادة تعيين كلمات المرور 

• التبديل السلس بين الوحدات النمطية - لا مزيد من إعادة المصادقة 

• يقوم بإعدادك للتحسينات المستقبلية

• يوفر تجربة أكثر تخصيصًا مع المجالات الفرعية المخصصة للمستأجر 

• الوصول إلى التطبيق الجديد لإدارة الأداء

الإجراءات المطلوبة للمسؤولين

• المسؤولون مسؤولون عن توصيل عنوان URL الجديد الخاص بتسجيل الدخول للمستأجر إلى المستخدمين الداخليين.

• لتحديد عنوان URL الخاص بالمستأجر الخاص بك وعرض تفاصيل التكوين، يرجى الرجوع إلى التعليمات الواردة في وثائق التكوين عنوان URL الخاص بالمستأجر لمستخدمي Webex WFO (مركز اتصال Webex).

• يجب على المسؤولين تسجيل الدخول إلى Webex WFO واتباع الخطوات المذكورة في مربع الحوار المشروط للوصول إلى الميزة (في دليل تلميحات المنتج)

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى عنوان URL الخاص بالمستأجر لمستخدمي WFO Webex (مركز اتصال Webex).

بيانات مخصصة لوكيل صوت الذكاء الاصطناعي المستقل

أصبحت ميزة البيانات المخصصة متاحة الآن لوكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين. تعمل هذه الميزة على تحسين تجربة المستخدم النهائي وتمنحك قدرًا أكبر من التحكم في المحادثات الصوتية. وباستخدام هذه الميزة، يستطيع المطورون إرسال حمولة JSON من تدفق WXCC مباشرةً إلى وكيل الذكاء الاصطناعي المستقل في بداية كل جلسة. يمكنك استخدام هذه الحمولة لتخصيص سلوك الوكيل لكل عميل أو تمرير المعلومات من التدفق الذي يحتاج الوكيل إليه.

يمكن الوصول إلى البيانات المخصصة المرسلة إلى وكيل الذكاء الاصطناعي في أهداف الوكيل أو التعليمات أو رسالة الترحيب أو الإجراءات أو الفتحات الخاصة به باستخدام البنية {{variable}} في تطبيق استوديو وكيل الذكاء الاصطناعي في Webex.

لمعرفة مزيد من المعلومات، ارجع إلى تكوين أحداث مخصصة لوكلاء الذكاء الاصطناعي.

نوفمبر 19، 2025

التنبيهات التلقائية لعدم النشاط للقنوات الرقمية

تسمح هذه الميزة للمسؤولين بتكوين رسائل التنبيه التلقائية لكل من العملاء والوكلاء عندما يصبح أي من الطرفين غير نشط أثناء تفاعل نشط في القناة الرقمية. إذا كان العميل لا يستجيب، يستطيع المسؤولون إعداد ما يصل إلى ثلاثة تذكيرات مؤقتة لمطالبة العميل بالرد. إذا كان أحد الوكلاء لا يستجيب، يمكن أن تُبلغ التنبيهات التلقائية العميل بأن الوكيل مشغول وسوف يستجيب قريبًا، مع ما يصل إلى ثلاثة تذكيرات وتحذيرات مرئية اختيارية للوكلاء بشأن الانتهاكات المحتملة لقانون مستوى الخدمة. يساعد هذا الأمر على إبقاء كل من العملاء والوكلاء على اطلاع، وتقليل وقت الخمول، والحفاظ على التواصل السلس.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم تكوين رسالة الاستجابة التلقائية في دليل إدارة Webex Engage.

وحدة التحكم المحسنة في مسؤول Webex Engage مع سهولة الوصول وتجربة موحدة

تسمح هذه الميزة للمسؤولين بتشغيل وحدة التحكم في مسؤول Webex Engage مباشرةً من Control Hub، مما يلغي الحاجة إلى الوصول أولاً إلى وحدة التحكم المستقلة الخاصة بمسؤول Engage. بالإضافة إلى ذلك، يتم دمج الميزات الموجودة من وحدة التحكم الحالية في رعاية العملاء في وحدة التحكم الموحدة للمسؤول، وبالتالي لم يعد المسؤولون بحاجة إلى إدارة التكوينات عبر وحدات تحكم متعددة. يسهّل هذا الأمر تجربة المسؤول ويسهل إدارة التكوين.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى دليل إدارة Webex Engage.

بحث محسن للمحادثات باستخدام عوامل تصفية متعددة

تتيح هذه الميزة للمسؤولين البحث عن المحادثات باستخدام عوامل تصفية إضافية. يستطيع المسؤولون الآن تصفية المحادثات باستخدام الاسم الأول للوكيل، واسم العائلة، ومعرف البريد الإلكتروني، ومعرف تسجيل الدخول (تم تغيير اسمه من معرف الوكيل) مباشرةً من وحدة التحكم في مسؤول Webex Engage. يمكن إجراء عمليات البحث باستخدام عوامل التصفية الجديدة هذه لمدة تصل إلى سبعة أيام في المرة الواحدة، وفقًا لسياسة الاحتفاظ بالبيانات الخاصة بالمستأجر. يوفر هذا التحسين تجربة بحث أكثر مرونة وكفاءة للمسؤولين.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم عرض محادثة الدردشة في دليل إدارة Webex Engage.

تقديم عنصر واجهة مستخدم LiveChat بناء على الإعدادات المحلية للمستعرض

يسمح هذا التحسين بعرض عنصر واجهة مستخدم Livechat تلقائيًا في لغة المتصفح الخاصة بالمستخدم النهائي، مما يلغي حاجة المسؤولين إلى تكوين عنصر واجهة مستخدم منفصل لكل لغة. من خلال خيار "تلقائي (معتمد على الإعدادات المحلية للمتصفح)" الجديد في إعدادات لغة عنصر واجهة مستخدم الدردشة، سيتطابق عنصر واجهة مستخدم الإعدادات المحلية للمستعرض الخاصة بالعميل، مما يسهّل دعم جمهور عالمي من موقع ويب واحد. إذا لم تكن اللغة المطلوبة مدعمة، فيعود عنصر واجهة المستخدم إلى اللغة الإنجليزية (الولايات المتحدة) افتراضيًا. ينطبق هذا التحديث أيضًا على تفضيلات ملفات تعريف الارتباط ونصوص البريد الإلكتروني، مما يضمن تجربة متسقة مترجمة لجميع المستخدمين. تحتفظ مواقع الويب الحالية بإعدادات اللغة الحالية، بينما تعتمد مواقع الويب الجديدة بشكل افتراضي على الخيار التلقائي القائم على المستعرض.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم تكوين إعدادات موقع الويب من موضوع تكوين عنصر واجهة مستخدم LiveChat في دليل إدارة Webex Engage.

تكوين ساعات العمل لعنصر واجهة مستخدم LiveChat

تُمكِّن هذه الميزة المسؤولين من تعيين ساعات العمل لعنصر واجهة مستخدم "الدردشة المباشرة" مباشرةً من إعدادات "إمكانية ظهور عنصر واجهة المستخدم" في وحدة التحكم الخاصة بمسؤول Webex Engage. ومن خلال هذا التحسين، يستطيع المسؤولون التحكم في توقيت ظهور عنصر واجهة مستخدم LiveChat للمستخدمين بناء على ساعات العمل، مما يوفر تجربة أكثر دقة وسهولة الاستخدام للعملاء النهائيين.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم تكوين إعدادات موقع الويب من موضوع تكوين عنصر واجهة مستخدم LiveChat في دليل إدارة Webex Engage.

نوفمبر 17، 2025

مرونة التصفية المُحسَّنة للإبلاغ

يسعدنا أن نعلن عن تحسينًا قويًا لتجربة إنشاء الصيغ القائمة على النص في Analyzer. بناءً على إطلاقنا الأخير للصيغ المعتمدة على النصوص، يمكنك الآن تطبيق عوامل التصفية داخل الصيغ مباشرةً، مما يسهل عملية الإنشاء. يتيح هذا التحسين للمستخدمين إضافة عوامل تصفية متعددة باستخدام المشغل المنطقي لاختيار بيانات دقيقة وحبيبية - تقديم تقارير أكثر ثراءً في خطوة واحدة. توفر الاقتراحات المضمنة ورسائل الأخطاء إرشادات في الوقت الفعلي، بينما يضيف دعم المشغّل الواسع مزيدًا من المرونة. باستخدام هذا التحديث، يستطيع المشرفون والمحللون بسهولة إنشاء رؤى متعمقة ومعقدة تستهدف تمكين الصيغ المستهدفة بشكل أسرع وأعمق.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى إنشاء صيغة معتمدة على النص

نوفمبر 14، 2025

فرض تسجيل خروج المستخدمين النشطين من الخدمة على المسؤولين

ميزة فرض تسجيل الخروج متاحة الآن لمسؤولي مركز اتصال Webex. تسمح هذه الميزة لهم بتسجيل الخروج بالقوة من الوكلاء العالقين في حالة تسجيل الدخول أو غير النشطين لفترات طويلة، مما يساعد على الحفاظ على كفاءة التشغيل وضمان الأداء السلس لمركز الاتصال. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم فرض تسجيل الخروج في مقالة إدارة مستخدمي مركز الاتصال.

نوفمبر 13، 2025

المكالمات المعقدة قابلة للتكوين الآن في Webex WFO

يتيح Webex WFO الآن للعملاء تمكين المكالمات المعقدة مباشرةً من صفحة تكوين Webex WFO ACD. يزيل هذا التحديث الحاجة إلى حالة دعم Webex WFO ويمنح المسؤولين مزيدًا من التحكم في كيفية التقاط وعرض التفاعلات متعددة الأطراف.

قبل تمكين هذه الميزة، راجع متطلبات مكالمات Webex CC المعقدة في دليل تكامل Webex WFO وWebex Contact Center لعمليات النشر مع WFM الجديد.

كيف يعمل؟

عند التمكين، يقوم Webex WFO بتقسيم المكالمات تلقائيًا والتي تتضمن عمليات تحويل أو استشارة أو إيقاف مؤقت أو استئناف أو مؤتمرات إلى قطاعات تفاعل منفصلة، مع تعيين كل قطاع للوكيل المناسب. يعمل هذا التصنيف على تحسين الوضوح لأغراض التقييم والامتثال والإبلاغ.

نوفمبر 12، 2025

عامل تصفية المهارات في إحصاءات قائمة الانتظار في الوقت الفعلي

يستطيع المشرفون الآن تصفية إحصاءات قائمة الانتظار في الوقت الفعلي حسب المهارة والكفاءة، مما يتيح رؤية أعمق لأداء قائمة الانتظار وتوافر الوكيل.

يسهّل هذا التحسين تحديد المهارات التي تعاني من نقص الموظفين أو زائدة عنهم، والتأكد من أن الوكلاء المناسبين يتعاملون مع جهات الاتصال المناسبة، والحفاظ على مستويات خدمة متوازنة عبر قوائم الانتظار.

للحصول على معلومات، ارجع إلى الإشراف على قوائم انتظار مركز الاتصال وإدارتها والإشراف على وكلائك وفريقك المقالات.

نوفمبر 11، 2025

اتصال SMS المباشر متاح الآن لعملاء Webex Contact Center وWebex Connect في أستراليا

بدءًا من 1 نوفمبر، Webex Contact Center و Webex Connect سيستفيد العملاء في أستراليا الذين يستخدمون SMS كجزء من الباب الأمامي الذكي لاستراتيجية مركز الاتصال من اتصال SMS المحلي الجديد الذي يوفر حركة مرور SMS مباشرة إلى الشبكة في أستراليا.

Benefits

• Faster SMS Delivery— سيتم الآن إرسال رسائل SMS الصادرة إلى الأجهزة الأسترالية من خلال مركز مراسلة محلي مقره في سيدني، مما يضمن انخفاض زمن الانتقال وتسليم أسرع وأمان أفضل.
• Data Sovereignty— ستبقى الرسائل داخل أستراليا للمساعدة في تلبية متطلبات موطن البيانات الهامة ومتطلبات الامتثال.
• Stronger SMS Channel— يستطيع المسؤولون وصانعو القرار في مركز الاتصال الآن توفير تجربة رسائل SMS أكثر أمانًا كجزء من حلول الباب الأمامي الذكية الخاصة بهم.

How do I get started?

متابعة استخدام عملية الطلب الحالية عبر CCW. بالنسبة لأرقام الهواتف الجديدة، استخدم عملية توفير أصول Telco المعتادة.

How do I order phone numbers in Australia?

اطلب الأرقام الأسترالية كما تفعل عادةً من خلال عملية توفير أصول Telco.

How does this benefit me as a customer?

تمر حركة مرور الرسائل النصية القصيرة (SMS) الآن عبر مركز الشبكة الأسترالية الرائد في سيدني، مما يقلل من أوقات التسليم، والحفاظ على بياناتك المحلية، وضمان الامتثال الكامل دون أي تكلفة إضافية!

نوفمبر 10، 2025

تجربة استخدام موصل CRM CTI المحسنة باستخدام لوحة الطلب، وإرسال DTMF، والمزيد

توفر موصلات CTI الجديدة في Webex Contact Center من أجل Salesforce CRM، وServiceNow، وMS Dynamics العديد من التحسينات التي تحسن تجربة سطح المكتب المتكاملة للوكلاء.

• Dialpad on Home Screen for Outgoing Calls:

  لتقديم لوحة طلب بديهية على الشاشة داخل عمليات تكامل CRM، مما يتيح للوكلاء بدء المكالمات الصادرة مباشرةً من الواجهة لزيادة الكفاءة وتسهيل سير العمل.

• Edit call subject field from within the connector:

  القدرة على تحرير حقل موضوع المكالمة عندما يكون موجودًا داخل واجهة الموصل، مما يسمح للوكلاء بتوفير سياق أكثر ومعلومات دقيقة في كل مكالمة.

• Send DTMF Tones via keypad when using WebRTC:

  أثناء إجراء مكالمة WebRTC، يستطيع الوكلاء إرسال نغمات DTMF مباشرة من الواجهة، ودعم التفاعلات مع IVRs والأنظمة التلقائية.

• Expanded Contact Search beyond 100 contacts:

  تم رفع الحد السابق من جهات الاتصال وقدره 100، مما يتيح للوكلاء البحث عن مجموعة أكبر من جهات الاتصال والوصول إليها داخل موصل CRM.

أكتوبر 31، 2025

تجربة مستخدم محسنة للاستشارة والتحويل والإسقاط في Agent Desktop

يسعدنا إدخال تحسينات على نماذج "الاستشارة والنقل" في "سطح مكتب الوكيل" لضمان سير عمل أنظف وأكثر اتساقًا وكفاءة. لقد قمنا أيضًا بتحسين أداء محدد حالة الوكيل، ورموز الاختتام، والإسقاط الخاص بميزة ANI الخاصة بالطلب الصادر. يتطلب البحث الآن داخل هذه التنزيلات عدد 3 حرف كحد أدنى لعرض النتائج.

التحسينات الرئيسية:

• أوضاع مبسطة وفككت

  تضم الآن وسائط الاستشارة والنقل نقاط دخول وقوائم انتظار منفصلة، وقوائم انتظار موحدة، وعرض ما يمكنك الوصول إليه فقط - مما يقلل من التشويش ويسهل التنقل.

  

• تحسينات الأداء إلى الإسقاط:

  تم تحسين مُحدد حالة الوكيل ورموز الاختتام وعمليات إسقاط ANI الخاصة بالطلب الخارجي للحصول على أداء أفضل، مما يضمن اختيار أسرع وأكثر سلاسة. نتيجة لذلك، سيحتاج خيار البحث داخل هذه التنزيلات إلى أن يقوم المستخدم بإدخال ثلاثة أحرف كحد أدنى قبل عرض نتائج البحث.

  

لمعرفة المزيد من المعلومات، ارجع إلى إجراء مكالمة طلب خارجي، وإدارة مكالماتك في Agent Desktop، وفهم حالات الوكيل.

أكتوبر 29، 2025

تجارب تسجيل الدخول المبسطة

نحن نقدم تجربة مبسطة وأكثر كفاءة لتسجيل الدخول للوكلاء (والمشرفين الذين يستخدمون سطح مكتب الوكيل) في Webex Contact Center. تقدم عملية تسجيل الدخول الحالية للمستخدمين خيارات متعددة (رقم الطلب والامتداد وسطح المكتب)، مما يمكن أن يؤدي إلى إضاعة الوقت والجهد، خاصةً عند الحاجة إلى إدخال أرقام الطلب أو الامتدادات بشكل متكرر. يمكن أن يؤدي أيضًا إلى أخطاء المستخدم، مثل خطأ في كتابة بيانات الاعتماد ومشاكل التوجيه (إعادة التوجيه عند عدم الرد أو RONA) إذا تم استخدام بيانات اعتماد غير صحيحة.

يهدف هذا التحسين إلى تبسيط عملية تسجيل الدخول وتقليل الأخطاء، خاصةً عند استخدام خيارات بيانات الاعتماد التي تم ملء بياناتها مسبقًا أو التي تم تنازلها. على الرغم من أن هذه التحسينات تقلل من الأخطاء ومشاكل التوجيه لمعظم المستخدمين، يجب على المسؤولين ملاحظة أن النظام يقوم بإجراء التحقق على بيانات الاعتماد نفسها (على سبيل المثال، ضمان أن يكون التنسيق صالحًا ويتم تعيينه لملف تعريف المستخدم)، ولكن لا يقوم بإجراء فحص حالة الجهاز في الوقت الفعلي عند تسجيل الدخول. لذلك، تتحمل المستخدم مسؤولية التأكد من أن رقم الطلب أو الامتداد الذي تم إدخاله مرتبط بجهاز نشط ومتوفر.

يتضمن هذا التحسين ما يلي:

• خيارات تسجيل الدخول الأكثر ذكاء: تعرض شاشة تسجيل الدخول الآن بشكل ديناميكي فقط الخيارات ذات الصلة بملف تعريف الوكيل. على سبيل المثال: سيرى الوكلاء الذين تم تكوينهم لسطح المكتب فقط خيار سطح المكتب فقط.

• بيانات الاعتماد المعلنة مسبقًا: إذا كان ملف التعريف الخاص بك يتضمن رقم اتصال واحد أو امتداد تم تكوينه، فسيتم ملء هذه المعلومات بشكل مسبق تلقائيًا. بالنسبة لملفات التعريف التي تحتوي على خيارات متعددة تم تكوينها، تتوفر قائمة منسدلة، مما يوفر وقتك ويقلل من خطر وجود معلومات خاطئة.

• التحقق من Webex Calling: بالنسبة لمستخدمي Webex Calling، يتم إجراء التحقق للتأكد من أن الامتدادات أو أرقام الاتصال المحددة من القائمة المنسدلة صالحة وتعيينها لملف تعريف Webex Calling الخاص بالمستخدم. يساعد هذا الأمر على ضمان تحديد المستخدمين لبيانات اعتماد صحيحة، وتقليل مشاكل التوجيه الناتجة عن بيانات اعتماد غير صحيحة أو لم يتم تعيينها. إذا قام المستخدم بإدخال رقم داخلي أو رقم اتصال يدويًا، فسيظل النظام يتحقق مما إذا كانت بيانات الاعتماد معيّنة له، ولكن لم يتم إجراء أي فحص لحالة الجهاز في الوقت الفعلي عند تسجيل الدخول لأي عملية إدخال (منسدلة أو يدوية). تتحمل المستخدم مسؤولية التأكد من أن الرقم الداخلي المحدد أو الذي تم إدخاله مرتبط بجهاز نشط ومتوفر. يحافظ هذا النهج على مرونة المستخدمين الذين يستخدمون امتدادات لم يتم تكوينها في Webex Calling، ولكن يتحمل مسؤوليتهم مسؤولية ضمان توفر الامتداد وجاهزيته للاستخدام.

• ميزة "عدم إظهار هذا مرة أخرى": تسمح خانة الاختيار عدم إظهار هذا مرة أخرى للمستخدمين بتخطي شاشة تحديد المحطة أثناء عمليات تسجيل الدخول اللاحقة. بمجرد تحديد هذا الخيار، سيقوم النظام بإجراء تسجيل دخول تلقائي، متجاوزا خطوة تحديد المحطة. يظل بإمكان المستخدمين مسح هذا الخيار في أي وقت ضمن "تغيير إعدادات ملف التعريف" ليتم تقديمه مع شاشة تسجيل الدخول إلى المحطة مرة أخرى إذا لزم الأمر.

الفوائد

• تسجيل دخول أسرع وأسهل: تقلل العملية المبسطة من وقت تسجيل الدخول، مما يتيح لك بدء العمل بشكل أسرع.

• تم تقليل الأخطاء: تساعد بيانات الاعتماد المعلنة مسبقًا والتحقق من صحة التحديدات المنسدلة في التخلص من المشاكل الناجمة عن معلومات خاطئة أو تفاصيل غير صالحة لبيانات الاعتماد نفسها. ومع ذلك، لا يقوم النظام بالتحقق من حالة الجهاز عند تسجيل الدخول، وبالتالي تظل مسؤولية المستخدم عن ضمان توفر الجهاز.

• مشاكل إعادة التوجيه التي تم حلها عند عدم الرد (RONA): من خلال التحقق من بيانات اعتماد تسجيل الدخول (التأكد من صحتها وتعيينها)، يتم تقليل أخطاء التوجيه مثل RONA التي تسببها بيانات اعتماد غير صحيحة. ومع ذلك، يجب على المستخدمين التأكد من أن بيانات الاعتماد المحددة أو التي تم إدخالها مرتبطة بجهاز متاح لتجنب مشاكل RONA.

• تحسين توجيه المكالمات: تضمن عمليات تسجيل الدخول الدقيقة للحصول على بيانات الاعتماد التي تم التحقق منها توجيه المكالمات سلسة وتجربة معززة للعملاء. يجب على المستخدمين التأكد من أن بيانات الاعتماد المحددة أو التي تم إدخالها مرتبطة بجهاز مكون ومتوفر بشكل صحيح لتجنب المشاكل المحتملة للتوجيه.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop وhttps://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-Supervisor-Desktop.

أكتوبر 30، 2025

تحسين قياسات التفاعل - المحلل

يسعدنا الإعلان عن تحسينات مهمة على مقاييس التفاعل في Analyzer، بما في ذلك تقديم 8 من مقاييس التحويل الجديدة التي تغطي سيناريوهات المؤتمرات والاستشارة. بالإضافة إلى ذلك، قمنا بتعديل 13 من المقاييس المتعلقة باعداد الطلبات ومدة الطلب وعدد التحويل وتحديث التعريفات لمدة الرد لضمان دقة أعلى. تم تنفيذ كل هذه التغييرات في مستودع تقارير ملخص الوكلاء (ASR).

في السابق، في بعض المقاييس مثل عدد الطلبات، كانت المشغلات تعتمد على وقت رد الوكيل الذي تم استدعاؤه وليس على وقت بدء الطلب. وقد أدى ذلك في بعض الأحيان إلى وجود فجوة بين تقارير القياسات وتوقعات المستخدمين، لا سيما فيما يتعلق بطلبات الاستشارة، ويمكن أن يؤدي إلى ظهور أعداد من المتصلين والاستشارة أعلى مما هو متوقع. ومن خلال هذه التحسينات، قمنا بتنقيح وتقديم قياسات جديدة لمواءمتها بشكل أفضل مع توقعات المستخدمين، وتقديم تقارير أكثر دقة وقابلية للتنفيذ عن عمليات مركز الاتصال لديك. وترد أدناه قائمة مفصلة بالقياسات المحدّثة وتعريفاتها الجديدة: قائمة بقياسات التفاعل المحدّثة وتعريفاتها الجديدة في ASR

أكتوبر 24، 2025

المعاينة الصوتية لوكلاء الذكاء الاصطناعي النصي

يدعم وكيل Webex الذكاء الاصطناعي ميزة المعاينة الصوتية الموجودة على النظام الأساسي لوكلاء الذكاء الاصطناعي النصين. يتيح هذا الاختبار السريع وتكرار التجربة الصوتية دون الحاجة إلى النشر. ارجع إلى قسم معاينة المحادثة الصوتية لوكلاء الذكاء الاصطناعي المبرمجين في دليل إدارة استوديو وكيل Webex للذكاء الاصطناعي.

أكتوبر 09، 2025

الوظيفة الإضافية لإدارة حملة Webex الأصلية: واجهات API لإدارة قوائم DNC

كما قد تتذكر، في شهر يوليو 31st 2025، قدمنا عرضًا جديدًا متاحًا للطلب في الأمريكتين وأوروبا وأفريقيا: "الوظيفة الإضافية لإدارة حملة Webex الأصلية لمركز Webex Contact Center".

لقد قمنا الآن بتوفير ثلاث واجهات API تسمح لك بأتمتة إدارة "قوائم عدم الاتصال" (قوائم DNC) داخل الوحدة الإضافية هذه.

تسمح لك هذه المجموعة من واجهات API بإجراء العمليات الثلاث التالية:

• إضافة رقم هاتف إلى قائمة DNC معينة
• إزالة رقم هاتف من قائمة DNC معينة
• تحقق مما إذا كان رقم هاتف موجودًا بالفعل ضمن قائمة DNC

لمزيد من المعلومات، يرجى الرجوع إلى واجهات برمجة التطبيقات DNC الخاصة بإدارة الحملة على مدخل المطورين.

أكتوبر 07، 2025

الاستجابات المقترحة للتفاعلات الصوتية

الاستجابات المقترحة عبارة عن ميزة مساعد الذكاء الاصطناعي في الوقت الفعلي ومصممة لدعم وكلاء مركز الاتصال لديك بالتوجيه السياقي، مما يتيح لهم تقديم تجارب عملاء أسرع وأكثر اتساقًا وإيجابية.

بصفتك مسؤولاً، ستتمكن من تمكين ميزة الإجابات المقترحة وإدارتها، وتخصيصها لتلبية احتياجات "مركز الاتصال" الخاص بك من أجل النشر والإشراف بكفاءة.

ماذا يعني هذا بالنسبة لك؟

• التحكم المركزي: قم بتمكين الميزة عبر المؤسسة أو لقوائم انتظار محددة باستخدام Control Hub.
• مساعدة مخصصة: يمكنك إنشاء مهارات المساعد عن طريق تحديد المعرفة وتدفقات العمل المطلوبة لإنشاء الاقتراحات، وإدارة كل ذلك في استوديو الذكاء الاصطناعي. قم بربط هذه المهارات بقوائم الانتظار من أجل تخصيص المساعدة لوكلائك.
• معلومات الأداء: الوصول إلى تقارير مفصلة لتقييم تأثير الميزة على إنتاجية الوكيل وجودة التفاعل.

تم تصميم هذه التحديثات لتحسين أداء الوكلاء وتحسين تجربة العملاء بشكل عام في Webex Contact Center.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى مساعد الذكاء الاصطناعي من Cisco لمركز اتصال Webex: دليل المسؤول لتكوين الاستجابات المقترحة.

أكتوبر 06، 2025

التحكم في الوصول الدقيق في Webex Contact Center

يسعدنا أن نعلن عن هذه الميزة القوية التي تتيح للمسؤولين تفويض أذونات شاملة والوصول الخاص بالموارد للمسؤولين والمشرفين.

النقاط الرئيسية للميزات:

• الأذونات الحبيبية: يستطيع المسؤولون الآن منح أذونات العرض أو التحرير أو عدم الوصول إلى أنواع الموارد الفردية (مثل قوائم الانتظار وساعات العمل) داخل ملفات تعريف المستخدمين. يحل هذا محل النهج السابق المتمثل في تعيين إذن واحد لمجموعة من أنواع الموارد.
• مجموعات الموارد: تقديم مجموعات الموارد، مما يسمح للمسؤولين بتجميع موارد معينة (على سبيل المثال، قائمة الانتظار 1، وساعة العمل 1) وتعيين هذه المجموعات للمستخدمين عبر ملفات تعريف المستخدمين.
• الوصول المستهدف: تحدد ملفات تعريف المستخدمين الموارد التي يستطيع مسؤول القسم أو المشرف عرضها أو تحريرها بدقة، بناء على مجموعات الموارد المرفقة بملف التعريف الخاص بهم.
• المؤسسة المرنة: يمكن تنظيم مجموعات الموارد حسب القسم أو خط العمل أو العميل أو أي هيكل يناسب احتياجاتك. على سبيل المثال، لن تسمح مجموعة الموارد التي تتضمن قوائم الانتظار "أ" و"ب" إلا للمستخدمين المعينين بالتفاعل مع قوائم الانتظار المحددة المشار إليها
• مفروض عبر التطبيقات: سيلتزم المحلل ومصمم التدفق وسطح المكتب الآن بملف تعريف المستخدم المحسن وإطار جمع الموارد هذا
• أذونات مراقبة المكالمات: للاستمرار في استخدام ميزات مراقبة المكالمات أو إعطاء التعليمات بصوت خافت أو الدخول بعد الترحيل، يُرجى التأكد من تعيين إذن ملف تعريف المستخدم لديك على "التحرير" قبل الإدارة العامة لتجنب أي تعطل في الخدمة.

• ستقوم Cisco بترحيل العملاء تلقائيًا إلى تجربة ملف تعريف المستخدمين وجمع الموارد الجديدة، مع الحفاظ على مستويات الوصول الحالية.

• سيتم إيقاف تشغيل تجربة ملف تعريف المستخدم القديمة في مدخل الإدارة. يمكن إدارة ملفات تعريف المستخدمين الآن من داخل Control Hub فقط.

وكيل الذكاء الاصطناعي، وتحليلات الموضوعات، والقنوات الرقمية، والدراسات الاستقصائية لا تندرج في نطاق هذا الإصدار.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى إدارة الوصول في مركز اتصال Webex. تحل مقالة التعليمات هذه محل إدارة ملفات تعريف المستخدمين الحالية من مركز التعليمات.

سبتمبر 29، 2025

جدولة معاودة الاتصال الشخصية لتحسين الاستمرارية والرضا

يسعدنا تقديم ميزة جدولة معاودة الاتصال الشخصية لتحويل تجارب العملاء والوكيل على حد سواء. يستطيع العملاء الآن طلب معاودة الاتصال من نفس الوكيل الذي تعامل مع تفاعلهم السابق. يؤدي هذا إلى تحسين الاستمرارية وتقليل التفسيرات المتكررة ويعزز رضا العملاء. إذا لم يكن الوكيل الأصلي متاحًا، يقوم النظام تلقائيًا بالتوجيه إلى الوكيل التالي الأكثر مهارة - وكل ذلك بناءً على إطار معاودة الاتصال الجدول الزمني الحالي مع إمكانية ظهور التقارير الكاملة.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم الأحداث في دليل مصمم التدفق؛ قسم تحليل تقدم المكالمات في فهم التوجيه وقائمة الانتظار في Webex Contact Center.

ملف Webex WFO المضمن في Webex Contact Center وأجهزة سطح مكتب المشرف

يركز Webex WFO بشكل أكبر على تحسين تجارب الوكلاء والمشرفين. يوفر هذا التحسين لمسؤولي مركز الاتصال حل قائم على تسجيل الدخول الفردي (SSO) يدمج Webex WFO مباشرةً داخل أجهزة سطح مكتب وكيل مركز اتصال Webex وأجهزة سطح مكتب المشرف. يستطيع الوكلاء والمشرفون الآن إكمال جميع مهام Webex WFO دون الحاجة لمغادرة سطح المكتب، مما يتيح تجربة مستخدم أكثر سلاسة وكفاءة وتحسينًا.

يجب على المسؤولين تكوين هذه الوظيفة. التفاصيل الكاملة متاحة هنا: تضمين Webex WFO في سطح مكتب مركز اتصال Webex.

بمجرد الانتهاء من الإعداد، يستطيع الوكلاء والمشرفون الاستفادة على الفور من التجربة المضمنة، وإكمال جميع مهام Webex WFO بكفاءة أكبر داخل بيئة سطح المكتب الحالية الخاصة بهم.

سبتمبر 26، 2025

كتم صوت الوكيل أثناء إعادة تشغيل تحية الوكيل

توفر رسالة تحية الوكيل القدرة على تشغيل رسالة تحية الوكيل المسجلة مسبقًا في بداية تفاعل العميل. سيقدم Webex CC سلوكًا محسّنًا لتشغيل رسالة التحية الشخصية للوكيل. باستخدام هذا التحسين، سيتم الآن كتم صوت الوكيل أثناء تشغيل التحية. وهذا يمنع الوكيل من التحدث في الجزء العلوي من رسالة التحية الخاصة به.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم تعيين الإعلان في Build and manage flows with Flow Designer مقالة.

سبتمبر 24، 2025

استشارة مؤتمر نقل المكالمات إلى وكيل آخر

سيقوم Webex CC بتقديم إمكانات محسنة لمؤتمرات التحويل في سطح مكتب الوكيل. ستعمل الميزة على تبسيط عملية نقل مؤتمر ويتم تقديمها إلى الوكيل كجديد Transfer زر. يتم استخدام الزر لنقل مؤتمر موجود إلى وكيل آخر أو رقم أو قائمة انتظار. هذه عملية مبسطة حيث لم يعد الوكيل بحاجة إلى اتخاذ خطوات متعددة لتسليم المكالمة الجماعية. يمكن استخدام هذا عندما يقوم وكيل أولي بدور موظف الاستعلامات. يمكنهم إضافة موارد الدعم إلى مكالمة مثل المترجم الفوري قبل تحويل المكالمة قيد التشغيل.

سبتمبر 19، 2025

تقديم موصل EPIC Desktop لمركز اتصال Webex

يمكّن دمج مركز اتصال Webex مع Epic Hyperdrive فرق الرعاية الصحية من إدارة اتصالات المرضى مباشرةً داخل Epic، مما يمنح الوكلاء صلاحية الوصول الفوري إلى سجلات المرضى، والتفاعلات السابقة، والتفاصيل السريرية بمجرد اتصال المكالمة. يزيل هذا النهج المبسط الحاجة إلى التبديل بين الأنظمة ويضمن أن يكون كل تفاعل سريع وشخصي وفعال.

يدعم التكامل أيضًا التعاون السلس مع الأطباء والمسؤولين من داخل مساحة عمل Epic، مما يسمح للوكلاء بتصعيد الحالات وتنسيق الرعاية في الوقت الفعلي. عن طريق تقليل الخطوات اليدوية وتبسيط سير العمل، يمكن للموظفين التركيز على تقديم تجارب عالية الجودة للمرضى مع تعزيز الإنتاجية في جميع أنحاء فريق الرعاية.

من خلال الأمان المدمج في مستوى المؤسسة والامتثال الكامل لقانون HIPAA، يقوم مركز اتصال Webex لـ Epic Hyperdrive بتوفير الحماية لمعلومات المرضى الحساسة في كل نقطة لمس. يمكن لمنظمات الرعاية الصحية أن تحسن بثقة التواصل والمشاركة ونتائج الرعاية من خلال معرفة أن المتطلبات التنظيمية وخصوصية المريض يتم الحفاظ عليها بشكل كامل.

تتضمن مجموعة الميزات ما يلي:

• عرض مدمج لسطح مكتب وكيل مركز اتصال Webex، مع توفير المرونة اللازمة لفتح النافذة الكاملة في أي وقت.
• جميع عناصر التحكم في المكالمات - بما في ذلك القبول والرفض والاستشارة والنقل وإيقاف مؤقت والاستئناف - متاحة للعاملين في مجال الرعاية الصحية مباشرةً داخل نظام Epic Hyperdrive الخاص بهم.
• تتوفر قائمة المهام للوكلاء، مما يتيح لهم تحديد أولويات التفاعلات الواردة.
• يمكن إجراء المكالمات الصادرة ببساطة عن طريق النقر على زر "انقر لطلب الرقم".
• تضمن القدرة على إيقاف تسجيل المكالمات مؤقتًا واستئنافها عدم تسجيل المعلومات الحساسة.

سبتمبر 15، 2025

دعم تحديث CLI للمكالمات الواردة

استحدث Webex CC سلوكًا محسّنًا للتعامل مع تحديثات تعريف خط الاتصال (CLI) أثناء مكالمة نشطة. يحدث تحديث CLI بشكل طبيعي عندما يتم توجيه مكالمة إلى نقطة دخول عبر تحويل مكالمة. في السابق، كان Webex CC دائمًا يستخدم CLI الأول المقدم لتمثيل مكالمة، وبعد تقديم هذا التحسين سيتم تقديم CLI النهائي دائمًا. عند حدوث تحديث CLI، سيعكس سطح مكتب الوكيل، وبيانات التقارير، ومحفوظات المكالمات، وواجهات API كل CI النهائي بدلاً من CI المقدم في البداية.

سبتمبر 10، 2025

تجربة طلب المعاينة المحسنة

لقد قمنا بتحسين وظيفة "طلب المعاينة" لتبسيط سير عمل الوكيل وتعزيز الكفاءة عن طريق تحسين إدارة جهات الاتصال. يستطيع الوكلاء إما قبول المكالمات للمتابعة أو تخطي جهات الاتصال وإزالتها، مع تتبع الإجراء الأخير عبر استجابات API للحصول على تحليلات أفضل.

يزيد هذا من الكفاءة عن طريق تقليل وقت الخمول، ويعزز المرونة من خلال منح الوكلاء التحكم في التعامل مع جهات الاتصال، ويوفر رؤى قابلة للتنفيذ من خلال التتبع المدعوم من واجهة برمجة التطبيقات. بشكل عام، تعمل تجربة الاستخدام المحسّنة على تحويل تفاعلات جهات الاتصال إلى عملية أكثر ديناميكية وصديقة للوكلاء وتركز على الإنتاجية.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى إجراء مكالمة لحملة معاينة صادرة.

سبتمبر 04، 2025

القدرة على نقل التفاعلات الصادرة التي بدأها الوكيل من سطح مكتب الوكيل

قدم مركز اتصال Webex ميزة جديدة تتيح للوكلاء الحاصلين على تراخيص متميزة تحويل رسائل SMS الرقمية وتفاعلات البريد الإلكتروني إلى قوائم الانتظار أو الوكلاء الآخرين أو المشرفين (فقط لأولئك الذين لديهم أدوار المشرف والوكيل). يسمح هذا التحسين للوكلاء بتجنب إنهاء المحادثات قبل الأوان في نهاية الورديات بنقرة زر واحدة فقط.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى إدارة محادثات الرسائل النصية (SMS) وإدارة محادثات البريد الإلكتروني.

أغسطس 29، 2025

معاينة التفاعلات الرقمية في قائمة الانتظار والتعيين الذاتي (اختيار الكرز)

يسعدنا أن نعلن أن الوكلاء يتمتعون الآن بالقدرة على البحث، والمعاينة (للقراءة فقط)، وتعيين التفاعلات الرقمية في قائمة الانتظار يدويًا.

• الفرز أثناء ارتفاعات القمة: اسمح للمشرفين بتوجيه الوكلاء من أجل تحديد المهام التي تشتد الحاجة إلى المساعدة فيها.

• تمكين الوكلاء الجدد: السماح للموظفين المبتدئين باختيار حالات أقل تعقيدًا أثناء بناء الثقة.

• إغلاق الحلقة: التقاط المحادثات التي لم يتم حلها عبر القنوات (على سبيل المثال، قم بإغلاق الحلقة في انتظار البريد الإلكتروني في قائمة الانتظار أثناء حل المشكلة نفسها كجزء من مكالمة صوتية يعالجها الوكيل).

الميزات المتغيرة للمسؤولين

• يستطيع المسؤولون تكوين حدود التعيين الذاتي لكل نوع الوسائط عبر ملف تعريف الوسائط المتعددة (على سبيل المثال، الدردشة: 5، البريد الإلكتروني: 20). هذا منفصل عن حدود الاتصال الحالية التي يتم دفعها تلقائيًا.

• يمكن تمكين التعيين الذاتي اليدوي لكل قائمة انتظار من أجل التحكم بطريقة أكثر إحكامًا.

• ستقوم تحديثات التقارير الموسعة بتتبع المهام التي تم تعيينها ذاتيًا مقابل دفعها تلقائيًا كجزء من مستودعات السجلات القياسية على "المحلل".

ملاحظة:

• لا تسمح هذه الميزة باختيار الكرز للتفاعلات الصوتية خارج الصندوق.

• سيحتاج المسؤولون إلى تمديد ملف تعريف الوسائط المتعددة بحدود التعيين الذاتي للوكلاء كي يروا علامة تبويب "موجودة في قائمة الانتظار" جديدة في مساحة عملهم على سطح مكتب الوكيل.

• ستظهر التفاعلات من قوائم الانتظار التي تم تمكينها للتعيين اليدوي فقط في علامة التبويب "قائمة الانتظار" على سطح مكتب الوكيل.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى تمكين التعيين الذاتي للتفاعلات الرقمية للوكلاء في Agent Desktop والتفاعلات الرقمية ذاتية التعيين (اختيار الكرز).

التحكم في سياسة مسح التسجيلات نهائيًا في Webex Contact Center

يُسعدنا الإعلان عن توفر ميزات التحكم في سياسة مسح التسجيلات في Webex Contact Center. ستمكن هذه التحسينات مسؤولي المستأجر من إدارة سياسة الاحتفاظ بالبيانات المتعلقة بتسجيلات المكالمات ونصوص الحوار بشكل أكثر كفاءة، بما يضمن الامتثال وتحسين التخزين والحفاظ على الأمان.

باستخدام هذه الميزة الجديدة، يمكنك:

• قم بتكوين سياسات الاحتفاظ بتسجيلات المكالمات ونصوص الحوار.
• المسح التلقائي للتسجيلات والنسخ المكتوبة منتهية الصلاحية، وبالتالي تحرير مساحة التخزين.

ستكون سياسة الاحتفاظ الافتراضية للعملاء الجدد هي 1 و095 من الأيام (3 من السنوات). سيحتاج العملاء الحاليون إلى تكوين سياسة الاحتفاظ الخاصة بهم عبر Control Hub. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى إدارة الاحتفاظ بالتسجيلات والنسخ المكتوبة وتطهيرها.

أغسطس 27، 2025

إدارة تعيين الوكيل المباشر لقوائم الانتظار من "سطح مكتب المشرف"

يستطيع المشرفون تعيين وكلاء أو إزالتهم من قوائم الانتظار الموجودة داخل "سطح مكتب المشرف" مباشرةً، وتحديدًا من خلال صفحة "إحصاءات قائمة الانتظار" الجديدة - مما يقلل الحاجة إلى التبديل إلى Control Hub. ستتوفر هذه الوظيفة فقط لقوائم الانتظار القائمة على الوكلاء. يعمل على تبسيط إدارة قوائم الانتظار، ويتيح إجراء تعديلات أسرع بناءً على الظروف في الوقت الفعلي، ويمنح المشرفين مرونة تشغيلية أكبر لإدارة توزيع القوى العاملة بكفاءة.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى الإشراف على قوائم انتظار مركز الاتصال وإدارتها.

تحديث ملفات تعريف مهارات الوكيل من سطح مكتب المشرف

يسعدنا تقديم ميزة جديدة تتيح للمشرفين تحديث ميزة الوكلاء Skill Profile مباشرة من Supervisor Desktop في Team Performance Details عرض.

يتيح هذا التحسين للمشرفين إجراء تعديلات في الوقت الفعلي للوكلاء ضمن نطاقهم، وتسهيل العمليات وتقليل الاعتماد على تدفقات عمل المسؤول. سيكون لدى المشرفين الآن القدرة على تحرير ملفات تعريف مهارات الوكلاء في الوقت الفعلي وعرض تفاصيل ملفات تعريف المهارات الرئيسية مثل Skill Name، Skill Type، و Skill Value لاتخاذ قرارات مستنيرة بسرعة.

تعتمد هذه الميزة على الدور وتتطلب الوصول الممنوح من المسؤول، مما يضمن الاستخدام الآمن والمراقب.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى الإشراف على وكلائك وفريقك وإدارة ملفات تعريف المستخدمين في Webex Contact Center.

تحسينات شاملة لواجهة المستخدم لوكيل مركز اتصال Webex وأجهزة سطح المكتب الخاصة بالمشرف

تتوفر الميزات التالية الآن للمستأجرين الحاليين:

• واجهة المستخدم المحسنة لأجهزة سطح المكتب للوكيل والمشرف
• ميزات الإشراف المُحسَّنة في تجربة استخدام سطح المكتب (Control Hub)
• تحديثات واجهة مستخدم قائمة مهام الوكلاء المحسنة

أغسطس 21، 2025

تحسينات تصحيح أخطاء التدفق

يوفر مصمم تدفق مركز اتصال Webex الآن إمكانية محسنة لتصحيح أخطاء التدفق يمكنها فك تشفير السجلات بشكل انتقائي بناءً على امتيازات المسؤول وتتضمن عوامل تصفية إضافية للبحث المتقدم. تتوفر هذه الميزة للمسؤولين من خلال ملفات تعريف المستخدمين وتتيح إجراء بحث وتصفية فعال للسجلات لتسهيل عملية تصحيح الأخطاء - مما يقلل بشكل كبير الوقت اللازم لحل المشاكل داخل التدفقات. يستطيع المسؤولون التحكم في الامتيازات باستخدام إعدادات فك تشفير مستوى التدفق ومستوى النشاط، بينما يستفيد المطورون من الزيادة في كفاءة استكشاف الأخطاء وإصلاحها باستخدام عوامل تصفية البحث الإضافية.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم تدفقات تصحيح الأخطاء في دليل مصمم التدفق.

أغسطس 21، 2025

إعداد تقارير تحليلات الموضوع في المحلل

يسعدنا تقديم رؤى محسنة على مستوى الموضوع مباشرةً داخل لوحة معلومات مساعد الذكاء الاصطناعي من خلال إمكانات إعداد التقارير الجديدة في "المحلل". تم تصميم هذه الميزة خصيصًا من أجل محللي الأعمال والمشرفين، مما يتيح لهم اكتساب رؤية أعمق في تفاعلات العملاء من خلال دمج الرؤى المتعمقة للموضوعات إلى جانب بيانات التفاعل ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) داخل "المحلل"، مما يوفر رؤية موحدة لمحادثات العملاء. يتم تمكين المستخدمين من غير المسؤولين من إنشاء وتخصيص التقارير دون الحاجة إلى امتيازات المسؤول الكامل أو مسؤول مركز الاتصال، أو الوصول المباشر إلى بوابة "تحليلات المواضيع". يفتح هذا التكامل الاتجاهات والأنماط القوية من خلال ربط الموضوعات بقياسات التفاعل، مما يدعم عملية صنع القرار الأكثر ذكاءً والمستندة إلى البيانات عبر مؤسستك. بالإضافة إلى ذلك، فإنه يسمح للعملاء بالوصول إلى بيانات الموضوع باستخدام واجهة برمجة التطبيقات للبحث.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى بدء استخدام تحليلات الموضوعات وتقارير تحليلات الموضوعات.

أغسطس 14، 2025

الدردشة الاستباقية - يمكنك الوصول إلى العملاء في الوقت المناسب من خلال الرسالة الصحيحة

تقديم الدردشة الاستباقية - حجر الزاوية في استراتيجية CX لأي شركة تسمح للعلامات التجارية بالتواصل مع العملاء حتى قبل بدء الدردشة! وباستخدام هذه الميزة الجديدة، يستطيع المسؤولون دعوة الزوار على موقع الويب الخاص بالشركة بشكل استباقي للدردشة - بناءً على سلوكهم والبيانات السياقية الأخرى المتاحة على موقع الويب. يساعد هذا الأمر في دفع عملية المشاركة وتحسين تجربة العملاء عن طريق التواصل قبل أن يبدأ العملاء عملية الاتصال.

الإمكانات الرئيسية:

• المشغلات السلوكية: استخدم عناوين URL للصفحة والوقت المستغرق في الصفحة والإعدادات المحلية للمستعرض ومعلمات UTM وأول/آخر مرة تمت مشاهدتها وتكرار الزيارات وأحداث DOM مثل النقر أو التمرير لتأهيل من تتم دعوته.
• المراسلة المخصصة: قم بتخصيص عنوان الرسالة ونصها.
• أوضاع التسليم المرنة: اختر أوضاع تسليم الرسائل مثل إشعارات الشارات أو المعاينة الكاملة أو مشاركة الصفحة في المنتصف لجذب الانتباه ب��كل أفضل.
• التوجيه: تستقر استجابات العملاء على الدردشات الاستباقية تلقائيًا على Webex Connect بطريقة مماثلة للدردشات الواردة التي بدأها العميل النهائي. يمكنك قائمة انتظار هذه التفاعلات مباشرةً إلى قائمة انتظار وكيل بشري أو وكلاء الذكاء الاصطناعي من خلال تدفقات Webex Connect.
• عناصر التحكم المتقدمة: قم بتأهيل دعوة الدردشة الاستباقية باستخدام ساعات العمل لتحقيق التوازن بين أعباء العمل وتوجيه الاستجابات لهذه التفاعلات عبر تدفقات عمل Webex Connect.
• إدارة قائمة الانتظار: يمكنك إدارة قوائم الانتظار الصادرة حسب نوع الوسائط، وتعيين الحد الأقصى للوقت في قائمة الانتظار، وتدابير مستوى الخدمة، وتحديد الأولويات إلى جانب قوائم الانتظار الواردة.
• المراقبة والإبلاغ: يمكنك تتبع فعالية القاعدة الاستباقية من خلال لوحات معلومات في الوقت الفعلي تعرض المطابقات والدعوات المرسلة والفتحات والردود.

لماذا يهم:

تعمل الدردشة الاستباقية على تمكين فريقك من إشراك الزوار بذكاء، مما يعزز رضا العملاء ويقود إلى تحقيق نتائج أفضل دون الحاجة إلى انتظار وصول العملاء أولاً.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم الدردشة الاستباقية في مسؤول Webex Engage ودليل الإعداد.

يوليو 31، 2025

واجهة المستخدم المحسنة لأجهزة سطح المكتب للوكيل والمشرف

كجزء من التزامنا المستمر بتوفير منصة بديهية وجذابة بصريًا، يقوم Webex Contact Center بإطلاق عمليات تحديث شاملة لواجهة المستخدم لكل من أجهزة سطح مكتب الوكيل والمشرف. يقدم هذا التحديث واجهة أنظف وأكثر حداثة مصممة لتحسين قابلية الاستخدام والوضوح والكفاءة.

الميزات المتغيرة:

• تحسينات مرئية: يوفر مظهرًا مهذبًا وحديثًا في جميع واجهات سطح المكتب، ويضم الخطوط المحدّثة، وألوان الخلفية، وعناصر واجهة المستخدم، ومنصات الألوان لتحقيق الوضوح المُحسَّن والجاذبية المرئية.
• تخطيطات مبسطة: التخطيطات والبنية المعلوماتية المحسّنة لدعم الميزات الجديدة والمستقبلية، مما يجعل تدفقات العمل اليومية أكثر كفاءة.

الفوائد

• قابلية الاستخدام المحسنة: يعمل التخطيط الأنظف وسهل الاستخدام على تسهيل التنقل والتفاعل داخل سطح المكتب، مما يجعل المهام أسهل وأكثر كفاءة.
• المظهر والمظهر العصريين: تمتع بتصميم مرئي محدث يوفر واجهة جديدة ومتسقة.
• أساس الميزات المستقبلية: تُمكِّن البنية المحدثة التكامل السلس والأداء الأمثل للميزات القادمة القوية، مما يعزز من إمكانات سير العمل بصفة عامة.

ملاحظات مهمة:

• لا يلزم إجراء أو تكوين من المسؤولين لتمكين هذه التجارب التي تم تحديثها.
• بالنسبة إلى سطح مكتب الوكيل: واجهة المستخدم المحسنة متاحة ولكن لا يتم تشغيلها بشكل افتراضي للمستأجرين الحاليين. يستطيع الوكلاء تمكين المظهر الجديد عن طريق التنقل إلى سطح المكتب → إعدادات المستخدم → التبديل إلى مظهر جديد.
• بالنسبة إلى سطح مكتب المشرف: سيتم تمكين واجهة المستخدم والميزات المحسنة بشكل افتراضي لجميع المشرفين بمجرد توفرها.

لمزيد من التفاصيل، ارجع إلى ملاحظات الإصدار الخاصة بـ الوكلاء والمشرفين.

ميزات الإشراف المُحسَّنة في تجربة استخدام سطح المكتب (Control Hub)

لقد قمنا بتحسين الإمكانات المتاحة للمسؤولين والمشرفين في وحدة تجربة سطح المكتب داخل Control Hub. بالإضافة إلى خيارات الإدارة الحالية، يمكنك الآن:

Manage Agent Queue Assignments: يمكنك بسهولة تعيين وكلاء لقوائم انتظار معينة أو إزالتها حسب الحاجة، مما يضمن توفر الموارد الصحيحة في المكان الذي تكون فيه الحاجة إليها أكثر.

Manage Skill Profile Assignments: قم بتحديث ملفات تعريف مهارات الوكلاء مباشرةً من Control Hub لدعم مبادرات إعادة الضبط وتحسين طريقة التعامل مع استفسارات العملاء.

Real-time queue statistics in Supervisor Desktop: تزويد المشرفين بعرض مركزي وقابل للتنفيذ لأداء قائمة الانتظار.

علامة التبويب "التفاعلات الجديدة" في سطح مكتب المشرف: تتيح علامة تبويب "التفاعلات الجديدة" إمكانية تتبع الحالات الجارية بسهولة ومراجعة التفاعلات المكتملة - وكلها مصممة لتعزيز الكفاءة والاستجابة.

عرض تفاصيل التفاعلات الشاملة مع النسخ المكتوبة: عرض تفاصيل التفاعلات على الصفحة الكاملة في "سطح مكتب المشرف"، والذي يقدم للمشرفين نظرة عامة شاملة على تفاعلات العملاء.

توفر هذه الميزات الجديدة مزيدًا من المرونة والتحكم، مما يسهل على المشرفين والمسؤولين إدارة تعيينات الوكلاء ومجموعات المهارات من واجهة مركزية واحدة.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى المقالات التالية:

• إدارة ملفات تعريف المستخدمين في Webex Contact Center
• الإشراف على قوائم انتظار مركز الاتصال وإدارتها
• الإشراف على الوكلاء والفرق لديك
• عرض تفاصيل التفاعلات في "سطح مكتب المشرف"

تحديثات واجهة مستخدم قائمة مهام الوكلاء المحسنة

نحن ننفذ تحديثات على واجهة مستخدم "قائمة مهام سطح مكتب الوكيل"، والمصممة لتحسين كفاءة كل المستخدمين الذين يؤدون وظائف الوكيل، بما في ذلك أولئك الذين يلعبون أدوار المشرف والوكيل المزدوجة، وتسهيل إدارة التفاعل عبر مركز الاتصال الخاص بك. يوفر هذا التحسين تجربة أكثر بديهية ونظامًا للتعامل مع تفاعلات العملاء المتنوعة.

التحديثات الأساسية للمستخدمين الذين يلعبون أدوار الوكلاء:

• تصميم تبويب بديهي: تمت إعادة تصميم "قائمة مهام الوكلاء" بواجهة علامات تبويب 2، تعرض على المستخدمين الذين يلعبون أدوار الوكلاء عرض واضح ومنظمة لعبء عملهم:
  • نشط: يعرض جميع التفاعلات الحالية مع التفاصيل الأساسية.
  • مغلقة: يوفر سجلاً تاريخياً للتفاعلات الحديثة للرجوع إليها سريعًا وسياقها.
• إدارة التفاعل الموحدة: تعمل طريقة العرض المكونة من جزء واحد على توحيد جميع التفاعلات الواردة والمستمرة، وتقليل الحمل المعرفي على الوكلاء وتقليل خطر فقدان جهات الاتصال.

يمثل هذا التحديث خطوة حاسمة في تعزيز تجربة الوكلاء والكفاءة التشغيلية في Webex Contact Center. من خلال توفير واجهة أكثر تنظيمًا وسهولة الاستخدام، يمكنك أن تتوقع:

• تحسين إنتاجية الوكيل: يستطيع الوكلاء إدارة مهامهم وتحديد أولوياتها بسهولة أكبر، مما يؤدي إلى تسارع أوقات المعالجة وزيادة الإنتاج.
• رضا العميل المحسن: تتيح تدفقات العمل المبسطة للوكلاء تقديم خدمة أكثر اتساقًا في الوقت المناسب.
• التدريب المبسط: يقلل التصميم البديهي من منحنى التعلم للوكلاء الجدد ويسهل جهود التدريب الجارية.
• الاستخدام الأمثل للموارد: يمكن أن يساعد الظهور الأفضل في المهام النشطة في تحقيق التوازن بين عبء العمل وتخصيص الموارد.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى فهم واجهة مستخدم سطح مكتب المشرف وفهم واجهة مستخدم سطح مكتب الوكيل.

معاينة المطالبات الصوتية ورسائل تحويل النص إلى كلام (TTS) في "مصمم التدفق"

يقدم مصمم سير عمل مركز اتصال Webex القدرة على تشغيل ملفات الصوت ورسائل نصية إلى كلام مباشرةً داخل واجهة التصميم، مما يسهل سير العمل على المطورين والمسؤولين من خلال القضاء على الحاجة إلى نشر التدفقات أو إجراء مكالمات PSTN للتحقق من صحة المطالبات الصوتية. يتيح هذا التحسين التحقق السريع من المطالبات الصوتية، لا سيما اللغة وتحديدات الصوت في TTS، إلى جانب اختبار ترميز SSML لتخصيص المطالبة. تُحسِّن الكفاءة عند إنشاء التدفقات، مما يوفر تجربة معاينة صوت سلسة أثناء عملية البناء.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى معاينة المطالبة الصوتية داخل قسم التدفق في دليل مصمم التدفق.

معاودة الاتصال المجدولة للمكالمات الواردة والصادرة

يسعدنا تقديم ميزة جدولة قوية لمعاودة الاتصال من أجل تحويل تجارب العملاء والوكيل على حد سواء. سيتمكن الوكلاء الذين يشاركون بنشاط في مكالمة مع العميل (سواء من المكالمات الواردة أو المكالمات الصادرة)، من جدولة عمليات معاودة الاتصال وإدارتها وتعيينها بسهولة مباشرةً من سطح المكتب الخاص بهم، مما يوفر للعملاء النهائيين المرونة اللازمة لمعاودة الاتصال في وقت يناسبهم.

سيتمتع المسؤولون بتحكم دقيق في معاودة الاتصال والوصول إلى المستخدمين، في حين سيستفيد المشرفون من إعداد التقارير التاريخية الشاملة.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى جدولة معاودة الاتصال في التوجيه ووضع الانتظار، وجدولة معاودة الاتصال في سطح مكتب الوكيل، وإعداد نقطة دخول لمعاودة الاتصال، وتقارير معاودة الاتصال في دليل مستخدم محلل مركز اتصال Webex.

جدولة معاودة الاتصال من الخدمة الذاتية للعميل عبر DTMF

يسعدنا تقديم ميزة تتيح للعملاء جدولة عمليات معاودة الاتصال بأنفسهم (لا يلزم وجود تفاعل وكيل) من خلال DTMF. ستتيح هذه الإمكانية الجديدة لكل من العملاء الجدد والحاليين طلب معاودة الاتصال عن طريق إدخال تفاصيل مثل اسمهم ورقم الهاتف والوقت المفضل، مما يضمن تجربة استخدام مخصصة ومريحة. يستطيع العملاء أيضًا مراجعة عمليات معاودة الاتصال المجدولة أو تحديثها أو إلغائها، وذلك باستخدام النظام لإدارة معاودة اتصال نشطة واحدة لكل قائمة انتظار وتوفير خيارات سلسة للتعديل حسب الحاجة.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى جدولة عمليات معاودة الاتصال في IVR، وإعداد نقطة دخول معاودة الاتصال، وتقارير معاودة الاتصال في دليل مستخدم محلل مركز اتصال Webex.

تقديم الدعم لمنشآت ساعات العمل في التدفقات الرقمية

يتمتع مطورو تدفق Webex Contact Center الآن بالقدرة على التحقق من ساعات العمل والعطلات وحالات التجاوز وفقًا لإطار ساعات العمل أثناء تصميم رحلات العملاء في منشئ تدفق Webex Connect للقنوات الرقمية. يمكنهم الرجوع إلى الإنشاءات الإدارية، ويشمل ذلك إعدادات ساعات العمل الثابتة والديناميكية المحددة داخل Control Hub. يسهل هذا التحسين إدارة التفاعل الفعالة من خلال تمكين المطورين من تقديم استجابات تلقائية مناسبة للعملاء، وتقليل أوقات الانتظار، وإتمام المهام بشكل مناسب بالنتائج المطلوبة. وعلاوة على ذلك، يتيح هذا الأمر اتصالات واضحة مع العملاء بشأن عدم توفر الوكلاء والجدول الزمني المتوقع لعودتهم.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم ساعات العمل في مدخل وثائق Webex Connect.

إنشاء صيغ قوية باستخدام أداة إنشاء الصيغة المبسطة

في محاولة لزيادة قابلية استخدام أداة المحلل، يسعدنا تقديم تحسين كبير لأداة المحلل التي تجعل بناء الصيغ المخصصة أسهل وأسرع وأكثر قوة. باستخدام محرر الصيغ النصية الجديد، يمكن للمستخدمين إنشاء صيغ معقدة باستخدام أي عدد من الحقول من تقاريرهم، جنبا إلى جنب مع مشغلي الحسابات والوظائف المجمعة. يوفر المحرر الإرشادات طوال عملية بناء الصيغة، مما يساعد المستخدمين على التحقق من صحة الصيغة التي تم إنشاؤها. هذا ليس كل شيء، يستطيع المستخدمون حفظ هذه الصيغ لاستخدامها في المستقبل في نفس التقرير أو حتى حفظها كصيغ عامة لاستخدامها عبر جميع التقارير داخل مؤسستهم. سيوفر هذا التحديث للمستخدمين مزيدًا من المرونة والاتساق والكفاءة لإنشاء صيغة مخصصة في أداة "المحلل".

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى دليل مستخدم محلل مركز اتصال Cisco Webex.

الحدود المشفرة بالألوان — تمييز ما يهم

يسعدنا أن نعلن عن هذه الميزة — الحدود المشفرة بالألوان والتي تجلب وضوحًا مرئيًا قويًا للتقارير المخصصة. تسمح هذه الإمكانية الجديدة للمستخدمين بتمييز قيم معينة في تقرير بناء على ظروف العتبة التي يحددها المستخدم، مما يسهل التعرف بسرعة على النتائج الإيجابية أو السلبية للقياسات الرئيسية. يستطيع المستخدمون تحديد ما يصل إلى 10 من شروط الحد لكل تقرير باستخدام نطاق من مشغلات المقارنة مثل أكبر من أو أقل من أو يساوي أو بين أو أكثر. تؤدي هذه الظروف إلى تنسيق اللون الديناميكي، الذي يتم تطبيقه في تسلسل من أعلى لأسفل استنادًا إلى المنطق الذي قمت بتعيينه. وأفضل ما في الأمر أنه يمكن إنشاء الحدود أو تحريرها أو إزالتها في أي وقت دون تغيير البيانات الأساسية. إنها طريقة بسيطة ولكنها قوية لتعزيز الرؤية وتحديد الاتجاهات بشكل أسرع واتخاذ القرارات بثقة أكبر.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى دليل مستخدم محلل مركز اتصال Cisco Webex.

إدارة أذونات مجلد المحلل متاحة الآن في Control Hub

أصبحت إدارة أذونات مجلد المحلل متاحة الآن ومركزة في Control Hub. يتم الآن دمج الأذونات التي تم إدارتها من قبل في مدخل إدارة المستأجر (ضمن أذونات التقارير ولوحة المعلومات في حقوق الوصول إلى ملف تعريف المستخدم) في تجربة ملف تعريف المستخدم في Control Hub. يتيح لك هذا التحديث إدارة جميع إعدادات ملفات تعريف المستخدم—بما في ذلك المحلل وأذونات المجلد—في مكان واحد، وتسهيل إدارة الوصول، وتحسين الأمان والكفاءة الإدارية، وإزالة الحاجة إلى التبديل بين الأنظمة الأساسية. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم التحليلات في إدارة ملفات تعريف المستخدمين مقالة وقسم التحكم في الوصول في دليل مستخدم المحلل.

الوظيفة الإضافية الأصلية لإدارة حملة Webex من أجل Webex Contact Center

يسعدنا الإعلان عن الإطلاق القادم للأداة الإضافية إدارة حملة Webex الأصلية لمركز Webex Contact Center. ستمكن هذه الوحدة الجديدة القوية المسؤولين والمشرفين من تكوين الحملات الصادرة وإدارتها وتحسينها بسهولة - كل ذلك داخل منصة واحدة.

باستخدام هذه الأداة الإضافية، يمكنك بسرعة إعداد الحملات بمساعدة الوكلاء في أوضاع الطلب المعاينة والتقدمية والتنبؤية، بالإضافة إلى تشغيل حملات IVR بدون وكيل. يمكنك بسهولة التحكم في أوقات الاتصال، وإدارة قوائم جهات الاتصال، وتطبيق قواعد المنع، والتأكد من أن إعدادات الامتثال تستوفي الأمر الكامل على اتصالاتك الصادرة.

باختصار، تم تصميم هذه الوحدة لمساعدتك على تحسين التواصل الاستباقي وضمان الاتصال بالعميل المناسب في الوقت المناسب.

ستكون الوظيفة الإضافية لإدارة حملات Webex الأصلية متاحة في البداية فقط للعملاء في الأمريكتين وأوروبا وأفريقيا. سيتمكن العملاء الموجودون في مناطق أخرى من الوصول إلى هذه الميزة في الأشهر القادمة. استمر في المتابعة لمزيد من التحديثات.

يوليو 30، 2025

تحسينات تجربة الصوت لوكلاء الذكاء الاصطناعي من Webex

استمرار لالتزامنا بتقديم تجارب ذكاء اصطناعي حواري رائدة في المجال وشبيهة بالإنسان. لقد قدمنا التحسينات التالية على تجربة الصوت باستخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي:

• تقليل زمن الانتقال: يستطيع المتصلون الآن تجربة استجابات شبه فورية لمحادثات سلسة وغير منقطعة

• التنبؤ بالتحول الذكي: نموذج خاص يمكنه التنبؤ بوقت الانتهاء من التحدث مع المستخدم، مما يسهل تدفق التفاعل.

• إدخال مداخلة محسّنة: يمكِّن المستخدمين من مقاطعة وكيل الذكاء الاصطناعي أو إعادة توجيهه بشكل طبيعي، مما يعكس الحوار البشري الحقيقي.

• المعاينة الصوتية الموجودة على النظام الأساسي: توفر خيارًا للمستخدمين لاختبار وكلاء الذكاء الاصطناعي لديهم من خلال خيار المعاينة المتاح داخل النظام الأساسي، مما يتيح الاختبار السريع وتكرار تجربة الصوت دون الحاجة إلى النشر. ارجع إلى قسم معاينة المحادثة الصوتية لوكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين في دليل إدارة استوديو وكيل الذكاء الاصطناعي من Webex.

لمزيد من التفاصيل، يرجى الرجوع إلى قسم مكونات محرك الذكاء الاصطناعي في فهم محركات الذكاء الاصطناعي لوكلاء الذكاء الاصطناعي.

يوليو 24، 2025

تحسينات RONA مع تكامل WxC

توفر تحسينات RONA تقارير RONA شفافة ودقيقة. ستحصل على رؤى دقيقة باستخدام تصنيفات محددة لإعادة التوجيه عند عدم الرد (RONA) للمكالمات التي لم يتم الرد عليها ومشاكل تسليم جهات الاتصال الأخرى مثل أخطاء النظام أو التكوينات الخاطئة للوكيل. وهذا يعني انخفاض RONA. بالإضافة إلى ذلك، سيتم تعيين الوكلاء غير القادرين على قبول المكالمات بسبب أفعالهم أو مشاكل تسليم المكالمات تلقائيًا على "خامل"، مما يضمن توزيع المكالمات بكفاءة وتجربة عميل سلسة.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى فهم حالات الوكيل ودليل مستخدم المحلل.

يوليو 21، 2025

القدرة على إرسال أرقام DTMF من "مصمم التدفق" في IVR

يقدم Webex Contact Center نشاطًا جديدًا في "مصمم التدفق" يسمى نشاط إرسال الأرقام. تم تصميم هذا النشاط خصيصًا للحالات التي يتلقى فيها مركز اتصال Webex مكالمة من خدمة IVR/خدمة خارجية. يتيح نشاط إرسال الأرقام تبادل نغمات DTMF مع مصدر المكالمة، وتمكين وظائف مثل المصادقة. يكمل هذا النشاط الجديد تحسينات DTMF التي يتم إدخالها لنشاط التحويل المجسد لتمكين اتصال DTMF في المكالمات وعمليات التحويل. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى نشاط إرسال الأرقام في دليل مصمم التدفق.

القدرة على نبض أرقام DTMF من نشاط التحويل المجسد في "مصمم التدفق"

يسعد Webex Contact Center أن يعلن عن تحسينه في "مصمم التدفق" الخاص بنا. نحن نقدم القدرة على نبض أرقام DTMF عند إجراء عمليات نقل الجسر. هذه الميزة مثالية لإرسال المكالمات إلى IVR خارجي، مما يتيح لك إرسال نغمات DTMF للتنقل عبر خيارات قائمة IVR أو حتى تبادل البيانات مثل رقم عميل بمجرد توصيل نقل الجسر. يستطيع "مصمم التدفق" إرسال نغمات DTMF بناءً على سلسلة ثابتة أو متغير. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى نشاط التحويل المجمَّع في دليل مصمم التدفق.

يوليو 17، 2025

يوم بدء الأسبوع المحدد من قبل المستخدم للتقارير المُحسَّنة في المحلل

يسعدنا تقديم إمكانات جديدة تتيح للمستخدمين تحديد يوم بدء الأسبوع من أجل إعداد تقرير مخصص في "المحلل". ستفيد هذه الميزة المستخدمين في مناطق جغرافية معينة، مثل إسرائيل، الذين لا يتبعون جداول العمل القياسية. تم تصميمه خصيصًا للمشرفين الذين يقومون بإنشاء أو تحرير تقارير مخصصة كجزء من رحلة المستخدم الخاصة بهم. يستطيع المستخدمون الآن تحديد أي من الأيام السبعة في الأسبوع باعتباره يوم بدء تقرير معين، وسينعكس هذا التحديد على جميع عارض التقارير. وبما أن هذه الإمكانية تنطبق على الفترات الأسبوعية، فإنها ستعمل بفعالية فقط للفترات التي تشمل فترات أسبوعية. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى Webex Contact Center Analyzer.

يوليو 16، 2025

واجهة Webex WFO: الخطط

الخطط متاحة الآن في Webex WFO. تم تصميم أداة الجدولة الذكية القائمة على الويب هذه لتبسيط تخطيط القوى العاملة في المستقبل. يقدم مجموعات التخطيط الديناميكي وفترات قابلة للتكوين وفحوصات التحقق المضمنة، وكلها تهدف إلى تقليل الأخطاء وتقليل الجهد اليدوي. من خلال ميزة الجدولة بخطوة واحدة وتحسين أيام الإجازات، يستفيد المخططون من نتائج أسرع وأكثر اتساقًا. يظل المخططون في التحكم باستخدام أدوات النشر، وتغيير التتبع، وقابلية التشغيل البيني السلس مع عميل WFM، مما يتيح إنشاء جدول زمني أكثر ذكاءً وقابلية للتطوير ومستقبلاً.

المزايا الرئيسية

• جدولة أسرع مع تحسين تلقائي لأيام الإجازات
• تحسين الدقة من خلال عمليات التحقق المسبق للجدولة
• فترات التخطيط المهيكلة لدورات جدولة متسقة
• تجميع الوكلاء الديناميكي الذي يتكيف مع تغييرات التوظيف
• التحكم في النشر والرؤية في الوقت الفعلي

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

يوليو 14، 2025

تجربة استشارة محسنة للتعاون السلس

نحن نتفهم مدى أهمية الحفاظ على تجربة سلسة ومنتجة أثناء استشارة المكالمات، لا سيما عند التعامل مع العملاء ذوي القيمة العالية أو السيناريوهات الحساسة. في المواقف التي ينقطع فيها العميل بشكل غير متوقع من المكالمة، سواء بسبب مشكلات في الاتصال أو لأسباب أخرى، يمكن أن تؤدي تجربة الاستخدام الحالية إلى تعطيل كلاً من الوكلاء والأطراف التي يتم استشارتها. نحن نقدم تحسينات لمعالجة هذا التحدي وضمان الاستمرارية في تدفقات عملك.

ما الذي يتغير؟

مسح إشعارات الإسقاط - سيتلقى الوكلاء الآن إعلامًا واضحًا عندما يخرج العميل من المحادثة. بالإضافة إلى ذلك، سيعكس جزء المشاركين غياب العميل، مما يجعله شفافًا لجميع الأطراف.

التعاون السلس بين الوكيل والطرف الذي يتم استشارته - يستطيع الوكيل والطرف الذي يتم استشارته مواصلة مناقشاتهما دون انقطاع، مما يسمح لهما بالمواءمة مع الخطوات التالية للعميل.

مرونة إعادة الاتصال — سيكون لدى الوكلاء القدرة على:

• ضع الاستشارة قيد الانتظار.
• استئناف مكالمة الاستشارة بسلاسة، لضمان عدم فقدان السياق.

لفهم ذلك بشكل أفضل، راجع سيناريوهات ما قبل وبعد ذلك هنا.

هذه هي تجربة الاستشارة اليوم حيث توجد خيارات التحكم في الاستشارة في اللوحة العلوية مع خيارات التحكم في المكالمات الأخرى:

هذه هي تجربة مستخدم محدّثة حيث يتم استدعاء خيارات الاستشارة في منطقة الاستشارة بحيث يكون واضحًا للوكيل الخيارات التي تنتمي إليها مرحلة المكالمة:

هذه هي الرسالة التي يتلقاها الوكيل في حال توقف العميل عن المشاركة في عملية استشارة نشطة:

لمعرفة مزيد من المعلومات، ارجع إلى إدارة مكالماتك في Agent Desktop.

يوليو 9، 2025

واجهة Webex WFO: توجه متقدم

أطلقت Webex WFO ميزة "المشاعر المتقدمة"، حيث قدمت رؤى أعمق وأكثر تركيزًا على تفاعلات العملاء. تعمل هذه الميزة، بدعم من الذكاء الاصطناعي التوليد، على تحسين فهم السياق الكامل للمحادثة بأكملها، مما يجلب وضوحًا أكبر وإمكانات تدريب أقوى ومراقبة أكثر فعالية للجودة. كما تساعد فرق مركز الاتصال على اتخاذ قرارات أسرع وأذكى.

للتعرف على تفاصيل الإمكانات الكاملة، ارجع إلى المشاعر المتقدمة على Webex WFO (مركز اتصال Webex).

يوليو 2، 2025

توثيق محسّن لتوجيه WXCC وقائمة الانتظار

توفر وثائق التوجيه والانتظار المحدّثة لمركز اتصال Webex تفسيرات واضحة لمفاهيم التوجيه وتوجيهات تفصيلية لتكوين ميزات التوجيه المختلفة. وهو يغطي جميع هياكل التوجيه والخوارزميات المدعومة.

يتم تنظيم كل قسم لمساعدة العملاء والشركاء ومطوري التدفق والمسؤولين على العثور بسرعة على فهم كامل لقائمة الانتظار والتوجيه في WxCC، بحيث يمكن تصميم قوائم الانتظار والتوجيه بالطريقة الأنسب لإعداد مركز الاتصال بكفاءة من خلال الاستفادة من القدرات المناسبة.

استكشف وثائق انتظار وتوجيه WxCC المحسنة هنا: فهم التوجيه وقائمة الانتظار في Webex Contact Center.

يوليو 2، 2025

قوائم الانتظار القائمة على الوكيل

يقدم مركز اتصال Webex قوائم الانتظار القائمة على الوكلاء حيث يمكن تعيين الوكلاء بشكل مباشر لقوائم الانتظار بغض النظر عن مهاراتهم أو فريقهم. في هذا النوع من قوائم الانتظار - لا يتم وضع المهارات أو فريق الوكلاء في الاعتبار أثناء تقديم جهة اتصال لأحد الوكلاء.

تدعم قوائم الانتظار المستندة إلى الوكيل خوارزميات التوجيه التالية:

• دورية — استراتيجية توزيع جهات الاتصال التي تقوم بتعيين جهات الاتصال الواردة (مثل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني أو استعلامات وسائل التواصل الاجتماعي) إلى مجموعة من الوكلاء المتاحين بترتيب دوري. يتم توجيه كل جهة اتصال إلى الوكيل التالي المتاح استنادًا إلى تسلسل تم تكوينه. في هذه الطريقة، تنتقل جهة الاتصال الأولى إلى الوكيل الأول، والثانية إلى الوكيل الثاني، وهكذا. يضمن هذا الأسلوب التوزيع العادل والمتوازن لجهات الاتصال، مما يمنع أي وكيل من التحميل الزائد مع منح الجميع فرصة متساوية للتعامل مع الاستعلامات الواردة.

• من أعلى لأسفل — استراتيجية توجيه جهات الاتصال التي تقوم بتوزيع جهات الاتصال الواردة خطيًا (مثل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني أو التواصل الاجتماعي) على مجموعة من الوكلاء المتاحين. عند وصول جهة اتصال جديدة، يتم تعيينها للوكيل التالي المتاح في المجموعة بناءً على تسلسل محدد مسبقًا. تقوم هذه الطريقة بتعيين المكالمات إلى الوكلاء بالترتيب، مع البدء دائمًا من أعلى قائمة الانتظار.

• أطول متاح — يتم توجيه جهات الاتصال إلى الوكلاء الذين كانوا متاحين لأطول فترة منذ التعامل مع آخر جهة اتصال لديهم من أي قائمة انتظار تم تعيينهم لها. يضمن هذا الأسلوب وجود طريقة عادلة لتوزيع جهات الاتصال على أطول وكيل متاح عبر جميع قنوات الوسائط.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى فهم التوجيه ووضع الانتظار في Webex Contact Center.

التوجيه القائم على المهارات باستخدام المهارة المعينة بشكل مباشر لقوائم الانتظار

يوفر مركز اتصال Webex إمكانات توجيه إضافية قائمة على المهارات مع تعيين المهارات المباشر لقائمة الانتظار. توفر هذه الميزة القدرة على إضافة مهارات إلى قوائم الانتظار وتسمح أيضًا بالحصول على عرض لربط الوكلاء بقائمة الانتظار عندما يتم إجراء أي تعديلات على مهارات قائمة الانتظار أو مهارات الوكيل. يساعد هذا الأمر المسؤولين على عرض قائمة الانتظار وإدارتها بسهولة من أجل تعيين الوكيل. توفر إمكانية التوجيه هذه أيضًا وقت الانتظار التقديري (EWT) والموضع في قائمة الانتظار (PIQ). يمكن استخدام قوائم الانتظار هذه جنبًا إلى جنب مع قوائم الانتظار التي تدعم تعيين المهارات في التدفق. يعمل التوجيه القائم على المهارات على تطابق جهات الاتصال الموجودة في قوائم الانتظار بالمهارات التي تم تعيينها لمهارات الوكلاء، مما يقلل من أوقات الانتظار ويعزز رضا العملاء.

لمعرفة مزيد من المعلومات، ارجع إلى إنشاء قوائم انتظار وتكوين أنماط التوجيه.

يوليو 1، 2025

ترحيل تكوين Unified Contact Center Express (CCX) إلى مركز اتصال Webex

تتيح هذه الميزة لعملاء Unified Contact Center Express (CCX) نقل تكوينات CCX إلى مستأجر مركز اتصال Webex على Control Hub. للقيام بذلك يدويًا، ستحتاج إلى تنزيل أداة استخراج التكوين، وتنفيذها عند نشر CCX، ثم استيراد البيانات المستخرجة إلى Webex Contact Center باستخدام العمليات المجمعة.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى مقالة "ترحيل Cisco Unified Contact Center Express إلى Webex Contact Center".

إعداد تقارير المقطع الفاصل الزمني المقسم (مدة النشاط)

احصل على رؤى أعمق عن أداء الوكيل باستخدام ميزة "تقارير المقطع الفاصل الزمني المقسم" الجديدة. تتيح لك هذه الأداة تتبع نشاط الوكيل والحالات والمدد عبر فواصل زمنية قابلة للتخصيص من أجل تحسين التوظيف وتخصيص الموارد ورضا العملاء. ما عليك سوى تمكين خيار "الفاصل الزمني المقسم" في لوحة "الحساب" لتحليل البيانات باستخدام فواصل زمنية دقيقة بدلاً من أوقات انتهاء التفاعل.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى دليل مستخدم محلل مركز اتصال Cisco Webex

إحضار الوكيل الظاهري الخاص بك

تتيح ميزة "إحضار الوكيل الظاهري الخاص بك (BYOVA)" للمؤسسات الشريكة دمج الوكلاء الظاهريين الصوتيين الخاصين بها مع حل Webex Contact Center. باستخدام هذه الميزة، سيتوفر الوكلاء الظاهريون للصوت الذين أنشأهم الشريك لجميع العملاء عند شراء الوظيفة الإضافية "3 من الذكاء الاصطناعي للطرف الثالث".

يتمتع العملاء الآن بالمرونة اللازمة لاختيار مورّد الوكيل الظاهري الذي يتوافق مع احتياجاتهم وتفضيلاتهم الفريدة. باستخدام هذه الميزة، يمكنهم الاستمتاع بعملية ضم سلسة وموحدة لخدمات مركز الاتصال المعزز بالذكاء الاصطناعي (CCAI) من خلال أحدث المستجدات في Control Hub وموصل CCAI الخاص بالمورد القائم على السحابة.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى المقالات التالية:

• اعتماد تطبيقات الخدمة لإحضار الوكيل الظاهري الخاص بك
• إنشاء تكوين مركز اتصال للذكاء الاصطناعي
• تكوين صوت الوكيل الظاهري في مركز اتصال Webex

الإدارة الخارجية لإعدادات سير العمل وتحديثها على Control Hub

يتيح مركز اتصال Webex الآن للمسؤولين والمشرفين إدارة إعدادات التدفق وتحديثها خارجيًا عبر Control Hub دون الحاجة إلى تحرير التدفقات على "مصمم التدفق". يوفر هذا التحسين سرعة تشغيلية في الوقت الفعلي من خلال السماح بإجراء تعديلات على الإعدادات الضرورية مثل ساعات العمل وتكوينات قائمة الانتظار والمطالبات الصوتية وما إلى ذلك مباشرةً من خلال Control Hub. يعمل هذا على تمكين المسؤولين من تكييف سلوكيات التدفق على الفور، مما يضمن أن جهات الاتصال تتلقى معلومات محدثة في الوقت الفعلي. من خلال الاستعانة بمصادر خارجية لهذا التكوين، تدعم الميزة إعادة استخدام التدفقات عبر سيناريوهات الأعمال المختلفة باستخدام تكوينات مخصصة، وتقليل الازدواجية وتقليل أخطاء التكوين إلى أدنى حد. يسهّل هذا التقدم بشكل كبير إدارة مراكز الاتصال مع الحفاظ على درجة عالية من الاستجابة والموثوقية.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم تجاوز إعدادات التدفق في دليل مصمم التدفق وإعداد قناة.

يونيو 26، 2025

واجهة Webex WFO: تحسينات قائمة انتظار جهات الاتصال

يتضمن Webex WFO الآن تحسينات قوية على قائمة انتظار جهات الاتصال، مما يسهل إنشاء أهداف جهات الاتصال وإدارتها وتتبعها عبر الفرق والمقيمين.

تعمل هذه التحديثات على تسهيل إدارة الأهداف والاستهداف في المحادثات الصحيحة وتحسين تجربة كل من المُعيَّنين والمعيَّنين. يستطيع القائمون على التقييم الآن رؤية المزيد من قوائم الانتظار الخاصة بهم في وقت واحد، وتتبع التقدم في الوقت الفعلي، وإكمال التقييمات بسهولة أكبر.

المزايا الرئيسية:

• قم بإنشاء أهداف اتصال أكثر دقة باستخدام الاستهداف المرن للفريق أو الوكيل.
• استخدم المنطق المتقدم لسطح أكثر المحادثات صلة بالتقييم.
• يمكنك عرض جهات اتصال متعددة موجودة في قائمة الانتظار في وقت واحد من أجل تخطيط أفضل وتحديد الأولويات بشكل أفضل.
• تتبع التقدم المحرز في الهدف مع وجود مؤشرات واضحة للحالة.
• يمكنك إدارة الأهداف بسهولة أكبر باستخدام تجربة مستخدم محسنة.

تدعم هذه التحسينات تدفقات عمل التقييم الأكثر ذكاء ونتائج أكثر دقة وتجربة أفضل عبر عملية الجودة بأكملها.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى الموضوعات التالية:

• {3https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v}‎.htm
• {3https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v}‎.htm

واجهة Webex WFO: سمات الغياب

أصبحت سمات الغياب متاحة الآن في Webex WFO. تسمح هذه الإمكانية للمسؤولين بتمييز حالات الغياب بسمات (تسميات مخصصة) مثل مغادرة الطوارئ أو طلب اللحظة الأخيرة.

تتيح هذه الميزة التتبع الأذكى، ودقة الجدولة في الوقت الفعلي، ورؤى أعمق لاتجاهات الغياب.

المزايا الرئيسية:

• التنبؤ بشكل أكثر كفاءة
• التتبع الحبيبي لأنواع الغياب
• التحديثات في الوقت الفعلي للجداول
• إعداد تقارير أكثر عمقًا وتحليل الاتجاهات

تقوم سمات الغياب بتزويد الفريق بالأدوات اللازمة لمواجهة تحديات التوظيف، وإدارة الإجازات بشكل استباقي، واتخاذ قرارات تخطيط أكثر استنارة.

لمعرفة المزيد من المعلومات، ارجع إلى https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

واجهة Webex WFO: تتوفر مجموعات بيانات ولوحات معلومات WFM جديدة في Insights

قدم Webex WFO موارد جديدة في Insights لتزويد عملاء سحابة WFM الكلاسيكية برؤى أعمق للجدولة والأداء. يشتمل المجلد "WFM (الكلاسيكي)" الآن على 7 من مجموعات البيانات الجديدة و5 من لوحات المعلومات الجديدة.

تمت إضافة مجموعات البيانات الجديدة التالية لـ WFM:

• جدول وإحصاءات وكيل WFM: امزج بين الجداول الزمنية المخطط لها ونشاط الوكلاء الفعلي من أجل المقارنة السهلة.

• توقعات إحصاءات عبء العمل وقائمة الانتظار: يدعم إعادة إنشاء Data Explorer Forecast لوحات المعلومات والإصدارات المخصصة.

لقد أصدرنا 13 من مجموعات البيانات الجديدة التي تدعم ميزة صفحات مجموعة WFM في Insights. تعكس هذه مجموعات بيانات WFM الحالية وتستخدم نفس الأسماء مع لاحقة "(صفحات المجموعة)".

على سبيل المثال:

• مجموعة البيانات الأصلية: الامتثال للجدول الزمني للوكيل
• مجموعة بيانات جديدة: التقيد بالجدول الزمني للوكيل (صفحات المجموعة)

يمكنك العثور على الحقول الجديدة في مجلد المؤسسة داخل كل مجموعة بيانات.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20المحللين%7CInsights%7C____1

يونيو 23، 2025

تقديم إعلانات همس الوكيل في Webex Contact Center

قدم Webex Contact Center دعمًا لإعلان همس الوكيل. تتيح الهمس للوكيل سماع رسالة قصيرة مسجلة بشكل مسبق قبل أن يتم توصيله بمتصل. يمكن أن يتضمن الإعلان الهمس تفضيلات لغة المتصل، أو الاختيارات التي حددها المتصل من قائمة، أو حالة العميل، أو حالة استخدام أخرى. يتم تشغيل إعلان الهمس للوكيل فقط؛ ويسمع المتصل رنينًا أثناء تشغيل الإعلان. تتم إضافة إعلان الهمس إلى تفاعل العميل باستخدام نشاط "تعيين الهمس" الجديد في منشئ التدفق.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى تعيين إعلان الهمس.

يونيو 19، 2025

واجهة Webex WFO: عروض WFM و QM الأساسية

وسعت Webex WFO رسميًا محفظة تحسين القوى العاملة الخاصة بها من خلال إطلاق نظام WFM الأساسي وBasic QM. تم تصميم هذه الخيارات المبسطة لمساعدة مراكز الاتصال على بدء قوية باستخدام أدوات الجدولة والتقييم الأساسية. تعمل هذه الحزم التي تم تصميمها لتمكين الفرق من نقل جداول البيانات أو عمليات إعداد التسجيل الأساسية، على تسهيل تحسين دقة تعيين الموظفين وتعزيز مشاركة الوكلاء ورفع جودة الخدمة بشكل متسق بدءًا من اليوم الأول.

لمعرفة تفاصيل الإمكانات الكاملة، ارجع إلى عروض WFM الأساسية وQM على Webex WFO (مركز اتصال Webex).

للحصول على تفاصيل الطلب، ارجع إلى دليل طلب مركز اتصال Cisco Webex ودليل طلب مركز اتصال Cisco Collaboration Flex Plan على https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

واجهة Webex WFO: تحليلات المؤسسات

تتوفر الآن تحليلات المؤسسات في Webex WFO، مما يقدم مجموعة جديدة من القدرات المدعومة بالذكاء الاصطناعي والتي تساعد مراكز الاتصال على تحليل المحادثات بشكل أكثر فعالية، والاتجاهات الرئيسية لسطح المكتب، وتقييم الأداء على نطاق واسع. من خلال العمل معًا بنظام QM التلقائي والموضوعات "trending topics" و"ملخص التفاعل"، تستطيع الفرق الكشف عن أهم الأمور، وتقليل الجهود اليدوية، واتخاذ قرارات أكثر ذكاءً وأسرع عبر كل تفاعل مع العملاء.

لمعرفة تفاصيل الإمكانات الكاملة، ارجع إلى Enterprise Analytics على Webex WFO (مركز اتصال Webex).

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى الموضوعات التالية:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

لمعرفة تفاصيل الطلب، ارجع إلى دليل طلب مركز اتصال Cisco Webex ودليل طلب مركز اتصال Cisco Collaboration Flex Plan على https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

يونيو 13، 2025

نصوص الحوار في الوقت الفعلي للوكلاء

توفر ميزة النسخ المكتوبة في الوقت الفعلي للوكلاء نسخة مكتوبة يتم تحديثها باستمرار لمحادثات العملاء مباشرةً داخل "سطح مكتب الوكيل". يضمن ذلك أن يتم التقاط كل كلمة منطوقة بدقة في الوقت الفعلي، مما يقلل من خطر فقدان التفاصيل وسوء الفهم. يمكن أن يتابع الوكلاء دون عناء دون الحاجة إلى تدوين الملاحظات يدويًا، مما يتيح لهم مواصلة المشاركة الكاملة في المحادثة.

ماذا يعني هذا بالنسبة لك؟

• تحسين الاتصال: يمكنك التقاط تفاصيل العميل بدقة، مما يقلل من حالات سوء الفهم.
• زيادة الكفاءة: قلل تدوين الملاحظات اليدوية والمحادثات المتكررة.
• تجربة أفضل للعملاء: قم بمعالجة المخاوف بسرعة وبشكل واضح.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى تحسين الكفاءة والاتصال باستخدام النسخ المكتوبة في الوقت الفعلي.

يونيو 6، 2025

استوديو وكيل الذكاء الاصطناعي من Webex: إدارة الوصول إلى النسخة المكتوبة

يسمح استوديو وكيل الذكاء الاصطناعي من Webex للمسؤولين بصلاحيات كاملة في المؤسسة بالتحكم في وصول المستخدمين إلى المعلومات الحساسة داخل مؤسستهم، مثل النسخ المكتوبة للعملاء من الجلسات والإنشاء.

بما يتماشى مع مبادئ أمان انعدام الثقة في Cisco، يتم تعيين وصول أقل امتيازات للمستخدمين بشكل افتراضي. يعني هذا أن الأذونات الصريحة مطلوبة للوصول إلى البيانات الحساسة مثل النسخ المكتوبة على المنصة.

باستخدام ملف تعريف المؤسسة، يستطيع المسؤولون إدارة أذونات "فك تشفير الوصول" لأنفسهم، والمسؤولين الآخرين، والمستخدمين، مما يضمن تقليل خطر الوصول غير المصرح به.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى دليل إدارة وكيل Webex للذكاء الاصطناعي.

مايو 30، 2025

مشاركة الروابط الثابتة للتعاون المُحسَّن في المحلل

يسعدنا الإعلان عن ميزة جديدة قادمة إلى Analyzer من شأنها أن تعزز من قدرتك على مشاركة الرؤى وتسهيل التعاون عبر مؤسستك. مع تقديم الروابط الدائمة، سيتمكن مستخدمو Analyzer من مشاركة عناوين URL بسهولة إلى التقارير ولوحات المعلومات، مما يجعل عملية اتخاذ القرار القائمة على البيانات أكثر سهولة من أي وقت مضى.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى مشاركة الروابط الثابتة مع التقارير ولوحات المعلومات.

استخراج عناوين SIP المخصصة في "مصمم التدفق" للتكاملات المحسنة

يوفر مركز اتصال Webex الآن استخراج عناوين SIP مخصصة داخل "مصمم التدفق"، مما يتيح لمطوري التدفق الحفاظ على السياق مع دعم "عناوين X مخصصة"، المتوفرة مع متغير إخراج (NewPhoneContact.Headers) داخل التدفقات. يمكن بعد ذلك استخراج هذه البيانات لاستخدامها ضمن منطق التدفق أو عرضها للوكيل. تسهل هذه الميزة عمليات التكامل مع أنظمة الجهات الخارجية مثل أنظمة IVR الخارجية أو الأنظمة الداخلية، مما يعزز مرونة المنصة وقدراتها.

يتم دعم استخدام عناوين X المخصصة حاليًا للمؤسسات التي تستخدم Webex Calling مع البوابة المحلية كخيار هاتفي لمركز اتصال Webex.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم بدء التدفق في دليل "مصمم التدفق".

مايو 30، 2025

القدرة على تمرير واسترداد عناوين SIP مع الأنظمة الخارجية باستخدام "مصمم التدفق"

يقدم مركز اتصال Webex إمكانية تتيح لمطوري التدفق تمرير واسترداد عناوين SIP المخصصة بأنظمة خارجية باستخدام "مصمم التدفق". يمكن للمطورين الآن بسهولة تكوين التدفقات لإرسال عناوين SIP المخصصة (X-Headers) من خلال أنشطة التحويل بلا مراجعة والتحويل الموسع. تسمح هذه الإمكانية أيضًا باسترداد العناوين المحدثة عند عودة المكالمة من نشاط التحويل المجسد، مما يضمن استمرارية البيانات في تدفقات المكالمات المعقدة التي تتضمن أنظمة تابعة لجهات خارجية، كما هو الحال في نظام IVR Behind-the-scenarios. لا تعمل هذه الميزة على تحسين إمكانات دمج مركز اتصال Webex فحسب، بل تعمل أيضًا على تحسين معالجة المكالمات عن طريق الحفاظ على سياق المكالمات.

يتم دعم استخدام عناوين X المخصصة حاليًا للمؤسسات التي تستخدم Webex Calling مع بوابة محلية كخيار الاتصال الهاتفي لمركز اتصال Webex.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم إضافة عناوين في التحويل بلا مراجعة والتحويل المجمَّع في دليل "مصمم التدفق".

مايو 28، 2025

واجهة Webex WFO: التسوية التلقائية لجهات الاتصال

يوفر Webex WFO الآن التوفيق التلقائي بين جهات الاتصال لمركز اتصال Webex، وهو ما يعمل على تحسين سلامة البيانات والكفاءة التشغيلية ويضمن المحاسبة الدقيقة لجميع التفاعلات.

تقارن هذه الميزة تلقائيًا سجلات جهات الاتصال بين مركز اتصال Webex وWebex WFO لتحديد التسجيلات المفقودة أو غير المكتملة. تقوم عملية يومية بفحص بيانات سجل جهات الاتصال الخاصة بآخر 25 من الساعات واكتشاف الثغرات وبدء عملية الاسترداد للحفاظ على سجل كامل من التفاعلات وتغطية الامتثال، مما يلغي الحاجة إلى المجهود اليدوي.

المزايا الرئيسية:

• تضمن تسجيل جميع التفاعلات (الصوتية والرقمية) وحسابها.
• يدعم الامتثال عن طريق تقليل خطر فقدان سجلات جهات الاتصال.
• تقليل جهود الاسترداد اليدوي لفرق الدعم.
• تُحسِّن الثقة في الإبلاغ وسلامة البيانات التاريخية.
• أتمتة سير عمل يدوي سابق عرضة للتصعيد.

التوافر:

يتم تعطيل هذه الميزة بشكل افتراضي وتتطلب تنشيط طلب.

لتمكين الميزة:

1. قم بإرسال طلب عبر مدير نجاح عميل Cisco (CSM) أو جهة اتصال الدعم.

2. بعد الموافقة، سيتم تنشيط الميزة.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى تمكين المصالحة التلقائية لجهات الاتصال.

مايو 21، 2025

السماح بالتوجيه إلى نفس الوكيل بعد النقل إلى قائمة الانتظار

يسمح التكوين الجديد على مستوى المستأجر في Webex Contact Center بتوجيه المكالمات إلى الوكيل الأصلي الذي قام بتحويل المكالمات، ومنع توقف جهات الاتصال في حال عدم توفر وكلاء آخرين. تؤدي إعادة توجيه المكالمات إلى الوكيل الأصلي إلى تحسين المرونة التشغيلية، وتقليل أوقات الانتظار وتحسين استخدام الموارد في مراكز الاتصال التي يوجد بها عدد محدود من الموظفين. يدعم هذا التحسين رضا العملاء بشكل أفضل والعمليات المبسطة.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى إدارة قوائم الانتظار.

مايو 12، 2025

SFDC - دعم موسع للأحرف الخاصة في رموز الخمول

لقد قمنا بتحديث Control Hub لدعم رموز الخمول الأكثر مرونة. يمكنك الآن استخدام الشرطات السفلية للأمام (/) والأقواس () بالإضافة إلى الواصلات والتسطير السفلي والنقاط. يسمح لك هذا بإنشاء رموز خمول مثل "متاح - رسالة/مكالمات" لتحديثات الحالة الأكثر وضوحًا.

تكامل الموضوع في ملاحظات المكالمة لعنصر واجهة إجراءات SFDC

يسعدنا تقديم ميزة جديدة في عنصر واجهة إجراءات SFDC ستجعل إدارة ملاحظات المكالمات أسهل وأكثر كفاءة.

تتضمن بعض التحسينات الرئيسية ما يلي:

• تنسيق الموضوع:

  يجب كتابة الموضوع ضمن ###### للتعريف به. مثال: ### هذا هو الموضوع رقم #### تمت المكالمة بشكل جيد، معاودة الاتصال.

  هنا، الموضوع = ‘هذا هو الموضوع’، الملاحظات = المكالمة سار بشكل جيد، معاودة الاتصال. سيتم التعامل مع النص الموجود داخل ### ## في السطر الأول من ملاحظات المكالمات باعتباره الموضوع، بغض النظر عن المحتوى الآخر في السطر الأول.

• سطر الموضوع المملأ مسبقًا (اختياري):

  يمكن تكوين موضوع معبأ مسبقًا ليظهر تلقائيًا في سطر الموضوع. مثال: ###Incoming Mar 10 4:40pm###.

• العنصر النائب لسهولة التعريف:

  سيعرض قسم ملاحظات المكالمة العنصر النائب للتوجيه: ### أدخل الموضوع هنا ###

• الحد المسموح به للأحرف:

  يقتصر الموضوع على 250 من الأحرف.

• التحكم في علامة الميزة:
  1. يتم التحكم في هذه الميزة من خلال علامة ميزة في خصائص تخطيط سطح المكتب.
  2. سيتم تعطيل الميزة بشكل افتراضي، مما يضمن عدم تأثيرها على تدفقات العمل الحالية.

قيد

إذا قام أحد الوكلاء بطريق الخطأ بحذف أحد الأحرف الخاصة (#) على أي من جانبي الموضوع، فسيؤدي ذلك إلى كسر الربط بخط الموضوع.

مايو 8، 2025

مصادقة الأمان المتقدمة لموصلات HTTPS على "مصمم التدفق"

يعمل Webex Contact Center على تحسين منصة "مصمم التدفق" من خلال مصادقة OAuth2 القائمة على الشهادة لموصلات HTTPS المخصصة، بما في ذلك موصل مخصص لـ Microsoft Dynamics 365. يسمح هذا للمسؤولين والمطورين بإنشاء علاقات ثقة ثنائية الاتجاه بين مركز اتصال Webex وواجهات برمجة التطبيقات التابعة لجهات خارجية باستخدام موصلات HTTPS داخل التدفقات. يستطيع المستخدمون الآن الاستفادة من خيار Microsoft Dynamics الجديد على Control Hub، والذي يتضمن تكوين الشهادة. تدعم الموصلات المخصصة أيضًا خيار الأمان هذا عبر OAuth2 المعتمد على الشهادة، والذي يعالج بشكل فعال متطلبات الأمان الضرورية للمؤسسة.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى تكوين موصل Microsoft Dynamics 365 لمركز اتصال Webex.

بالنسبة للموصلات المخصصة، ارجع إلى تكوين الموصل المخصص لمركز اتصال Webex.

أبريل 21، 2025

نقل نقطة الدخول وتحسين المؤتمر

تقدم Cisco تحسينًا لميزات تحويل المكالمات والمؤتمرات. في الوقت الحالي، عندما يقوم وكيل بتحويل مكالمة إلى نقطة دخول، يجب أن ينتظر حتى يتصل وكيل آخر بالمكالمة. يعني هذا أنه لا يمكنهم تحرير المكالمة عندما تكون في حالة IVR أو قائمة الانتظار.

في الوظيفة الجديدة، سيتم إزالة هذا القيد. يستطيع الوكلاء الآن تحرير المكالمة من نظام IVR/قائمة الانتظار، مما يقلل من الحاجة إلى انتظار اتصال وكيل آخر. يعمل هذا التحسين على تبسيط عملية معالجة المكالمات وتحسين الكفاءة.

بالإضافة إلى ذلك، تعمل هذه الميزة على تحسين عمليات المؤتمر وتشمل دعم التدفق الذي يقوم بإجراء تحويل مباشر عند توجيه مكالمة إلى نقطة دخول مختلفة.

لمعرفة مزيد من المعلومات، ارجع إلى إدارة مكالماتك في Agent Desktop.

تخصيص الموضوع المحسن في تحليلات الموضوعات

تحليلات الموضوعات تم الآن تعزيز القدرة على تحرير الموضوعات في مجموعات الموضوعات الخاصة بك. يتيح لك هذا التحسين تخصيص الموضوعات بما يتناسب بشكل أفضل مع احتياجات العمل واللغة والمصطلحات المحددة، وبالتالي تحسين التواصل وتقديم التقارير إلى أصحاب المصلحة. يمكنك بسهولة إعادة تسمية الموضوعات أو دمجها أو حذفها بعد التحليل من أجل عملية إعداد تقارير أكثر تبسيطًا وذات صلة.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى تحرير الموضوعات في مجموعة الموضوعات.

واجهة Webex WFO: طلبات النشاط

أصبحت طلبات الأنشطة مباشرة الآن في Webex WFO، مما يعزز الجدولة الذاتية للوكيل من خلال السماح للوكلاء بطلب وقت للأنشطة غير المجدولة مثل التدريب والمهام الإدارية وفرص التطوير - ضمن جداولهم مباشرةً.

تلعب الأتمتة دورًا رئيسيًا. عندما يضيف وكيل نشاطًا، يتعامل النظام مع الطلب وفقًا لقواعد محددة مسبقًا:

• تتم الموافقة على الأنشطة المعتمدة تلقائيًا على الفور بواسطة النظام.

• تظل الأنشطة المعتمدة يدويًا في حالة معلقة إلى أن يقوم فريق كبير باستعراضها والموافقة عليها.

• تتم الموافقة تلقائيًا على الأنشطة المعتمدة على التوظيف أو رفضها بناءً على مستويات التوظيف في الوقت الفعلي.

المزايا الرئيسية:

• قلل المجهود اليدوي من خلال سير عمل الموافقة التلقائية.
• تأكد من أن قرارات الجدولة تتوافق مع احتياجات الموظفين وأولويات العمل.
• الحفاظ على الإشراف والمرونة مع تمكين قوة عمل أكثر رشاقة وذاتية التوجيه.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى تكوين إعدادات قاعدة النشاط.

أبريل 18، 2025

نشاط متغير المجموعة المحسّن لمصمم التدفق

يقدم مركز اتصال Webex نشاطًا محسّنًا لمتغير المجموعة في "مصمم التدفق"، وهو مصمم لتمكين المطورين من تعيين وتعديل المتغيرات بشكل أكثر كفاءة في خطوة واحدة على اللوحة. يسمح هذا التحسين للمستخدمين بإعداد ما يصل إلى 10 من المتغيرات أو التعبيرات داخل عملية مجموعة واحدة، وتسهيل تطوير التدفق وتقليل التشويش على اللوحة. من خلال دمج عمليات متغيرة متعددة في خطوة واحدة، تعمل هذه الميزة على تبسيط إنشاء سير العمل وتحسين قابلية الاستخدام وزيادة سرعة التطوير. ونتيجة لذلك، سيتمتع المطورون بكفاءة محسنة، في حين يستفيد المسؤولون من سهولة فهم التدفق.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم نشاط تعيين المتغير في دليل Desginer الخاص بالتدفق.

خيارات الاستشارة لنقطة الدخول/رقم الطلب (EP/DN)

تعمل هذه الميزة على تبسيط عملية الاستشارة من خلال السماح للوكلاء بالتشاور مباشرةً مع نقاط الدخول وأرقام الطلب، مما يعزز التعاون والكفاءة.

مزايا الوكلاء والمسؤولين

• إمكانات الاستشارة المباشرة: يستطيع الوكلاء بدء المشاورات مباشرةً مع نقاط الدخول أو أرقام الطلب، مما يسهل التعاون السلس عبر الأقسام دون اتخاذ خطوات وسيطة.
• التكوين عبر ملفات تعريف سطح المكتب: يستطيع المسؤولون إعداد وإدارة نقاط الدخول من خلال ملفات تعريف سطح المكتب، مما يتيح للوكلاء إمكانية الوصول السريع والسهل أثناء المشاورات.
• الإدارة المحسنة لتدفق المكالمات: يستطيع الوكلاء وضع المتصلين في قوائم انتظار الوجهة بشكل مباشر بكفاءة، مما يعزز من التعامل مع المكالمات دون الحاجة إلى إعادة تشغيل عملية التشاور.
• إعداد التقارير المتكاملة: للحصول على تقارير تفصيلية عن مراحل المكالمات والرؤى المتعمقة المستندة إلى قائمة الانتظار، يجب على العملاء الاستفادة من إعداد التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار (QBR). بينما يعمل دمج اتجاهات المكالمات الجديدة على تبسيط سجلات التفاعل في سجل جلسة اتصال واحد (CSR)، قد تكون هناك حاجة إلى تعديلات لاستخدام QBR بشكل فعال.

تعمل هذه الميزة على تحسين عمليات إدارة المكالمات والإبلاغ، ودعم النجاح التشغيلي الأفضل وتحسين تجربة الاستشارات لكل من الوكلاء والمسؤولين.

أبريل 11، 2025

دعم المتغير الديناميكي لقائمة الانتظار إلى الوكيل وأنشطة معلومات قائمة الانتظار المتقدمة

يدعم مصمم سير عمل مركز اتصال Webex استخدام المتغيرات الديناميكية لقائمة الانتظار إلى الوكيل وأنشطة معلومات قائمة الانتظار المتقدمة. يقوم هذا الأمر بتمكين مطوري التدفق من حقن اسم قائمة الانتظار واسم المهارة بشكل ديناميكي مع قيمة المهارة لمزيد من الاستخدام البرنامجي للتدفقات. الميزة الأساسية لهذه الميزة هي أن المطورين يمكنهم إنشاء تدفقات باستخدام هذه الأنشطة وتعديل هذه المعلمات ديناميكيًا في وقت التشغيل بمساعدة دعم متغير. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى إعدادات المهارات.

أبريل 10، 2025

القدرة على إدارة المطالبات الصوتية باستخدام مصمم تدفق مركز اتصال Webex

يقدم مركز اتصال Webex تحسينات على نشاط HTTP على "مصمم التدفق" الذي يسمح للمسؤولين بتسجيل وإدارة المطالبات الصوتية على المنصة من خلال واجهة هاتفية، باستخدام تدفقات مركز اتصال Webex. تتضمن هذه الميزة قالب تدفق جاهز للاستخدام يتيح للمسؤولين مراجعة المطالبات الحالية وتسجيلها واستبدالها وإدارتها عن طريق الاتصال بالتدفق باستخدام IVR. يعمل هذا على تمكين التكامل السلس مع واجهات API العامة الحالية للمطالبة الصوتية لمركز اتصال WEBEX على مدخل المطور، مما يتيح للمسؤولين الاستفادة من مجموعة واسعة من الميزات والوظائف داخل IVR عند إدارتها. تتمثل إحدى الفوائد الرئيسية في أن هذا الأمر يسمح للمسؤولين بإدارة وتسجيل المطالبات عن بُعد في حالة عدم الوصول إلى واجهة سطح المكتب أو الويب، مما يؤدي إلى توسيع الخيارات المتاحة لإدارة المطالبات الصوتية على المنصة.

يشتمل تحسين هذه الميزة على دعم نوع محتوى GraphQL على نشاط HTTP، وتمكين المزيد من التفاعلات المتنوعة مع واجهات API التي تدعم GraphQL، مثل واجهة برمجة التطبيقات للبحث في مركز اتصال Webex.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم نشاط طلب HTTP في دليل مصمم التدفق.

أبريل 1، 2025

واجهة Webex WFO: توزيع ساعات عمل الوكيل

تتوفَّر الدورية الآن في Webex WFO، مما يتيح لمراكز الاتصال تحقيق التوازن بين ساعات العمل للوكيل على مدار فترات ممتدة، مثل ربع عام أو عام، من أجل التوافق مع الأهداف التعاقدية.

فوائد الدورية:

• تحسين مرونة ساعات العمل
• منع تكاليف الوقت الإضافي للوكيل
• يدير قلة استخدام الوكيل
• التحكم في الانتهاكات التنظيمية
• يقوم بتحسين التوظيف بناءً على نمط الطلب المعتمد على الوقت
• يضمن جدولة العدد المطلوب من الوكلاء الذين يتمتعون بالمهارات اللازمة لكل من أوقات الذروة وأوقات التوقف عن الذروة
• تحسين مستويات الخدمة مع تقليل التكاليف
• تحسين تخصيص الموارد وقابلية التوسع لتخطيط القوى العاملة على المدى الطويل

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى الدورية.

واجهة Webex WFO: الرؤى

Insights هو حل BI حديث ومميزات بالكامل مع مجموعة من الميزات والتحسينات المصممة لتحسين إمكانية الوصول إلى بياناتك وإمكانية ظهورها بشكل كبير داخل Webex WFO.

أسباب التحمس بشأن "الرؤى المتعمقة":

• تم تصميم تجربة Insights من أجل تبسيط استكشاف البيانات وتحليلها، مع إتاحة الفرصة أمام المستخدمين غير الفنيين لإنشاء التقارير ولوحات المعلومات بشكل مستقل.
• مدعوم بالذكاء الاصطناعي وقابل للتخصيص بدرجة عالية للمساعدة في تسريع عملية صنع القرار
• يقدم مجموعة واسعة من التصورات المصورة
• مناسبة لكلٍ من التحليل المخصص الفعال وضبط الشرطة الغنية

فيما يلي فيديو قصير لتوفير نظرة عامة على جميع الإمكانات الجديدة التي يجلبها Insights إلى الجدول.

واجهة Webex WFO: إطلاق محرك النسخ الجديد

يسعدنا الإعلان عن إطلاق محرك النسخ الجديد لعملاء Webex WFO - وهو ما يحقق تحسينات كبيرة في الدقة والسرعة وقابلية التوسع. تم تصميم هذا الحل القائم على السحابة لتوفير أوقات دوران أسرع وجودة نسخ أكثر اتساقًا عبر اللغات المدعومة.

فيما يلي ما يمكنك توقعه:

• يمكنك تجربة زيادة في دقة اللغة الإنجليزية في الولايات المتحدة بما يصل إلى 20%، إلى جانب تحسينات كبيرة عبر اللغات الأخرى المدعومة.
• يتم الآن تسليم النسخ المكتوبة بسرعة أكبر، مما يتيح إمكانية الوصول بشكل أسرع إلى الرؤى المتعمقة وتسريع سير العمل.
• انتقال سلس:
  • تظل بيانات النسخ المكتوبة التاريخية دون تغيير.
  • تستفيد جميع النسخ المكتوبة الجديدة والجارية تلقائيًا من المحرك الذي تم ترقيته.
• تم الإنشاء على بنية أصلية للسحابة لدعم المعالجة السريعة والنشر القابل للتطوير.
• تم تصميمه مع توطين البيانات والامتثال في الاعتبار لتلبية متطلبات الأعمال التجارية والتنظيمية.

الفوائد:

• توفر نصوص أكثر دقة وقابلية للتنفيذ من أجل الأسئلة والأجوبة والامتثال والرؤى.
• تعزز ذكاء الأعمال من خلال تحليلات النصوص المحسنة، وتتبع المشاعر، وبيانات المحادثة التي يمكن البحث عنها.
• دفع الكفاءة التشغيلية من خلال الوصول الأسرع إلى نصوص الحوار، مما يتيح سرعة المتابعة والتوجيه.
• يدعم 15+ من اللغات العالمية، بما في ذلك الإنجليزية والإسبانية والفرنسية الكندية والألمانية والعربية وغيرها.

موصل Webex Contact Center CRM من أجل ServiceNow (إصدار يوكوهاما)

استمتع بمستوى جديد من الكفاءة باستخدام موصل CRM الذي تم تصميمه لتحقيق التكامل السلس والتحقق من صحته لتحقيق الأداء الأمثل. يضمن هذا الموصل تجربة موثوقة وخالية من الأخطاء بين Webex Contact Center وServiceNow (إصدار يوكوهاما).

مارس 31، 2025

وكيل الذكاء الاصطناعي من Webex متاح بشكل عام.

يسعدنا الإعلان عن التوفر العام لوكيل الذكاء الاصطناعي من Webex، وهو منصة لإنشاء وكلاء الذكاء الاصطناعي ونشرهم وإدارتهم. يمكن دمج هؤلاء الوكلاء بسهولة في سير عمل مركز الاتصال الخاص بك للعمل كحل ذاتي عند الباب الأمامي للعملاء. تتضمن الميزات الرئيسية ما يلي:

• الأنماط النصية والمستقلة: يستخدم الوكلاء النصوص خوارزميات التعلم الآلي التقليدية لفهم اللغة الطبيعية (NLU) لالتقاط نوايا المستخدم والاستجابة وفقًا لذلك، في حين يستخدم الوكلاء المستقلون نماذج اللغة الكبيرة (LLMs) لدفع الحوار وإدارة الحالة.

• دعم القناة الصوتية والرقمية: يمكنك إطلاق الوكلاء المبرمجين دون عناء على القنوات الصوتية والرقمية، والوكلاء المستقلين في القنوات الرقمية.

• تسليم الوكيل البشري: قم بتصعيد المحادثات مع وكلاء من البشر كجزء من تدفقات عملك، باستخدام دمج مساعد الذكاء الاصطناعي المدمج في ملخصات التسليم.

• الدعم بلغات متعددة: قم بتكوين الوكلاء لدعم لغات متعددة (ارجع إلى وثائق قائمة اللغات المدعومة).

  دعم اللغات غير الإنجليزية متوفر حاليًا في بيتا. وستتاح هذه اللغات بشكل عام بمجرد جمع بيانات الاستخدام والتعليقات الكافية.

• التقارير المضمنة: يمكنك الوصول إلى مجموعة واسعة من التحليلات وإعداد التقارير المتوفرة داخل استوديو وكيل الذكاء الاصطناعي.

• إمكانات التكامل: يمكنك التواصل بسلاسة مع أنظمة الأعمال وتدفقات عمل الأتمتة الحالية عبر Webex Connect.

لمزيد من المعلومات عن هذا العرض، ارجع إلى الموقع المصغر لوكيل الذكاء الاصطناعي Webex الموقع المصغر لوكيل الذكاء الاصطناعي ودليل إدارة استوديو وكيل الذكاء الاصطناعي من Webex.

مارس 25، 2025

رؤى مُحسَّنة لتفاعل العملاء باستخدام طاقة الكلام الخاصة بـ Webex WFO

يوفر Webex WFO الآن طاقة الكلام، والتي تحسن القدرة على الظهور في تفاعلات العملاء عن طريق اكتشاف أحداث الصمت والحديث. توفر هذه الميزة رؤى مهمة عن محادثات العملاء، وتساعد الفرق على تحديد مجالات التحسين بسرعة.

الفوائد:

• يُبرز اكتشاف الصمت والأحداث التي تتم أثناء التحدث ثوابت المحادثة والكلام المتداخل، مع تحديد مجالات تدريب الوكلاء.
• يساعد تحليل هذه الأحداث على الكشف عن إحباطات العملاء وتحسين العمليات.
• قد يشير الصمت إلى عدم اليقين، بينما يشير الحديث إلى ضعف الإنصات، مما يساعد في صقل تفاعلات الوكلاء.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى اكتشاف أحداث الصمت والتحدث.

مارس 20، 2025

نقل الجسر المحسن

يتم الآن تحسين نشاط نقل المداخلة لفك اتصال عند إرسال جهة اتصال إلى استجابة صوتية تفاعلية لجهة خارجية (IVR) أو التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD). إذا لم يتم التعامل مع جهة الاتصال في نظام الجهة الخارجية، فيمكن إعادتها إلى قائمة الانتظار الأصلية.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى التحويل المجمَّع.

مارس 12، 2025

إزالة حدود توسيع عدد الوكلاء لمركز اتصال Webex

قام الآن مركز اتصال Webex بإزالة القيود المفروضة على حدود وكلاء العملاء، مما يجعله قابلاً للتطوير الكامل لدعم أي عدد من الوكلاء. يضمن هذا التحسين أن مركز الاتصال الخاص بك يمكن أن ينمو بسلاسة مع أعمالك، مما يوفر مرونة وقدرة لا مثيل لها. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم "حدود النظام" في دليل الإعداد والإدارة.

مارس 11، 2025

حملة قائمة على IVR

كجزء من وظيفة التوعية الاستباقية، تتيح الحملات المستندة إلى IVR للمسؤولين تكوين وضع الوتيرة التقدمية والتنبؤية لطلب جهات الاتصال باستخدام الحملات المستندة إلى IVR. تُمكِّن هذه الميزة، المعروفة أيضًا باسم "حملة عدم الوكلاء"، العملاء من تسجيل الرسائل وإرسال الرسائل المسجلة إلى العملاء كجزء من مكالمات الحملة. تتضمن الوظائف الإضافية وضع جهة الاتصال في قائمة انتظار وكيل أو إرسال إشعار رقمي بناء على تحديد جهة الاتصال. تم إنشاء تقرير جديد يسمى تقرير الحملة المستند إلى IVR لهذه الميزة.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى مكالمات الحملة المعتمدة على IVR في تكوين أوضاع الحملة الصوتية الصادرة في مقالة Webex Contact Center.

مارس 6، 2025

رسالة التحية الشخصية للوكيل

تقدم Cisco إمكانات تحية شخصية جديدة للوكيل في Webex Contact Center. تسمح هذه الميزة بتشغيل تحية الوكيل المسجلة شخصيًا تلقائيًا عند اتصاله بمكالمة عميل.

تم تحسين "مصمم التدفق" بنشاط جديد يسمح بتضمين رسائل التحية الشخصية في التدفقات الواردة. يتيح هذا النشاط للمصمم تحديد تحية الوكيل بشكل ديناميكي بناءً على المتغيرات التي تم تمريرها إلى نشاط الإعلان.

يتم تحميل رسائل تحية الوكيل بواسطة المسؤولين أو المشرفين من خلال إمكانية جديدة في Control Hub. بالإضافة إلى ذلك، تعمل Cisco على إنشاء قدرة تسمح بتسجيل رسائل التحية عبر واجهة هاتفية.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى إدارة الملفات الصوتية وتعيين الإعلانات.

إعلان الامتثال

تقدم Cisco إمكانية جديدة لإعلان الامتثال في Webex Contact Center. تسمح هذه الميزة بتشغيل رسالة مسجلة في بداية تفاعل الوكيل مع متصل. يستمع الوكيل والمتصل إلى الرسالة.

تم تحسين "مصمم التدفق" بنشاط إعلان جديد يسمح للمسؤول بإدارة إعلانات متعددة أثناء المكالمة بما في ذلك إعلان الامتثال.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى تعيين الإعلانات.

مارس 4، 2025

معًا بشكل أفضل مع Webex: تجربة معالجة محسنة للمكالمات في Agent Desktop

تعمل هذه الميزة على دمج إشعار Webex Calling والنافذة المنبثقة لسطح المكتب في "سطح مكتب الوكيل"، مما يقضي على تداخل المعلومات. يستطيع الوكلاء الآن الرد على المكالمات مباشرةً من سطح المكتب دون أي تداخل مع نافذة مكالمات تطبيق Webex. هذه الميزة متاحة فقط لتطبيق Webex 44.12 أو إصدار أحدث. لكي يتمكن الوكلاء من استخدام هذه الميزة، تأكد من قيامك بتمكين Webex Calling في Control Hub. لمعرفة معلومات عن كيفية عمل هذه الميزة للوكلاء، ارجع إلى تحسين إشعارات مكالمات Webex Contact Center لسطح المكتب باستخدام تطبيق Webex كعميل وإعداد وإدارة إشعارات الخاصة بك.

مارس 3، 2025

واجهة Webex WFO: تقديم الجلسات من أجل الجدولة المبسطة والإدارة المحسنة للوكلاء

أصبحت الجلسات الآن مباشرة، مما يسهّل عملية جدولة وإدارة أنشطة الوكلاء بما يتجاوز التخطيط التقليدي للمناوبات. فهو يسمح للمديرين بتخصيص الوقت بكفاءة للتدريب والمهام الأخرى غير المجدولة عبر مجموعة من الوكلاء.

من خلال ميزات مثل الأنشطة التلقائية والموزعة بالتساوي وجدولة السحب والإفلات، تقلل الجلسات من الجهد الإداري وتعزز المرونة.

الفوائد:

• توفر رؤية واضحة في تخصيص الوكلاء وأدائهم لاتخاذ القرارات بناءً على البيانات.
• يعزز الكفاءة التشغيلية.
• يدعم تطوير الوكلاء والمشاركة.
• يساعد فرق مركز الاتصال على البقاء منظمين ومتوازنين.
• إبقاء الفرق تركز على التحسين المستمر.
• يتوافق مع أهداف الأعمال الأوسع نطاقًا.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى إدارة الجلسات.

واجهة Webex WFO: الدعم اللغوي العام لفئات العبارات

يوفر الآن Webex WFO دعمًا محسّنًا متعدد اللغات، مما يبسط إدارة المحادثات بين اللغات المختلطة مع الحفاظ على الدقة عبر السياقات المختلفة. يستطيع المستخدمون الآن استخدام اسم الفئة نفسه بلغات متعددة.

الفوائد:

• تمثيل دقيق للسياقات متعددة اللغات، بما في ذلك المحادثات ذات اللغات المختلطة.
• التعامل الفعال مع مصطلحات متسقة، مثل أسماء العلامات التجارية، تظل دون تغيير عبر اللغات.
• تحسين المرونة في تصنيف نفس الكلمة أو العبارة عبر لغات مختلفة.

تعمل هذه التحسينات على جعل Webex WFO أكثر استيعابًا لاحتياجات العملاء، مما يوفر تجربة أكثر سلاسة وسهولة الاستخدام.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى الموضوعات التالية:

• مدير العبارات
• التعريب

فبراير 27، 2025

إعادة محاولة معاودة الاتصال المحسنة

يتم تحسين ميزة إعادة محاولة معاودة الاتصال في Webex Contact Center لالتقاط السبب الفعلي لفشل معاودة الاتصال، مما يسمح لمطوري التدفق بتكوين عمليات معاودة الاتصال. من خلال تضمين نشاط جديد في "مصمم التدفق" يسمى CallProgressAnalysis، يمكنك تعيين معلمات CPA لإجراء بريد صوتي أو الرد على اكتشاف الجهاز (AMD) لمعاودة الاتصال. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى تحليل تقدم المكالمات.

فبراير 25، 2025

دعم قنوات Webex WFO الرقمية (البريد الإلكتروني)

توفر الآن إدارة جودة Webex WFO إمكانات محسنة omnichannel، مما يتيح للمؤسسات تقديم تجربة سلسة وعالية الجودة عبر كل من التفاعلات الرقمية والصوتية.

يمكنك الآن إضافة القنوات الرقمية في إدارة التطبيقات، بما في ذلك الدردشة والرسائل النصية القصيرة (SMS) والبريد الإلكتروني.

تتضمن ميزات الدعم الرقمي الجديدة للبريد الإلكتروني تحسين البحث، وإدارة سير العمل، وترقيات مشغل الوسائط، وإعدادات الاحتفاظ بالبيانات القابلة للتخصيص، والمزيد.

تتيح إدارة جودة WFO في Webex للفرق إجراء مراجعات أسرع وأكثر رؤى وتبسيط سير العمل، مما يساعدهم على فهم احتياجات العملاء وتلبية احتياجاتهم عبر قنوات متعددة.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى الموضوعات التالية:

• إدارة الاتصال بالهدف
• إدارة سير العمل
• تمكين القنوات الرقمية

فبراير 19، 2025

تكامل Zendesk المحسن

أصبحت إنتاجية الوكلاء ودعم العملاء الآن أكثر انسيابية وتعزيزًا مع تحسينات جديدة مثيرة على موصل Zendesk الخاص بنا! يستطيع الوكلاء الآن إنشاء تذاكر Zendesk وتذاكر عملاء جديدة مباشرةً من Agent Desktop. يمكنهم أيضًا ملء حقول التذاكر تلقائيًا وربطها بجهات اتصال مختلفة. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى دمج مركز اتصال Webex مع Zendesk.

فبراير 19، 2025

واجهة Webex WFO: أداة التفاعل المُجمَّع - الحذف والتحديثات

قدم Webex WFO ميزة الحذف المجمع لجهات الاتصال ذات الخدمة الذاتية، مما يتيح للمستخدمين إزالة جهات اتصال متعددة بكفاءة في وقت واحد دون الحاجة إلى عمليات الحذف اليدوية الفردية.

الفوائد:

• حذف التفاعلات المسجلة عن طريق الخطأ أو تلك التي تحتوي على بيانات حساسة لم يتم التراجع عنها دون عناء.
• تقليل الحاجة إلى تدخل فريق التطوير، والحفاظ على الموارد الهندسية.
• يعمل على تمكين المستخدمين من التمتع بقدر أكبر من التحكم في إدارة البيانات، وبالتالي تقليل حجم حالات الدعم.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى عمليات الاتصال المجمعة.

فبراير 17، 2025

الاستقصاءات الرقمية للحصول على ملاحظات بعد التفاعل وتقرير الاستقصاء الأساسي في المحلل

تبسيط عملية جمع الملاحظات باستخدام الاستقصاءات الرقمية في Webex Contact Center. يمكنك الآن تصميم الاستقصاءات الجارية بعد التفاعل ونشرها بسهولة لجمع رؤى ذات مغزى للعملاء. من خلال منشئ استقصاء بديهي، يمكنك:

• إنشاء استطلاعات متعددة اللغات ببضع نقرات فقط، مما يجعلها متاحة للجمهور العالمي.

• يمكنك إضافة أنواع متنوعة من الأسئلة، بما في ذلك النصوص القصيرة/الطويلة وخيارات الإجابات المفردة/المتعددة والقياسات الرئيسية مثل NPS وCSAT وCES.

• يمكنك الاستفادة من أنماط التصنيف المثيرة للاهتمام مثل Smiley والنجمة والمقياس لالتقاط مشاعر العملاء.

قم بإضفاء الطابع الشخصي على كل استقصاء باستخدام شعار علامتك التجارية، والألوان الخاص بك، والمزيد. بمجرد إعداد الاستقصاءات، يتم تسليمها تلقائيًا للعملاء بعد التفاعلات، مما يتيح جمع الملاحظات بشكل سلس.

لجعل التحليل أبسط، يمنحك تقرير الاستبيان الأساسي في "المحلل" رؤى ثرية حول استجابات الاستقصاء وأداء الوكيل وتفاعلات العملاء.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى تكوين الاستقصاءات للقنوات الرقمية.

انقر فوق هنا من أجل بث الفيديو الخاص بالاستقصاءات الرقمية للحصول على ملاحظات بعد التفاعل.

انقر فوق هنا من أجل بث الفيديو لتقرير الاستقصاء الأساسي.

فبراير 11، 2025

مساعد الذكاء الاصطناعي من Cisco لمركز الاتصال

استعد لتحويل عمليات مركز الاتصال لديك وإسعاد عملائك باستخدام مساعد الذكاء الاصطناعي من Cisco لمركز الاتصال!

يقوم مساعد الذكاء الاصطناعي بإحداث ثورة في خدمة العملاء من خلال تعزيز كفاءتك ورفع مستوى رضا العملاء!

فيما يلي ما يقدمه مساعد الذكاء الاصطناعي:

• ملخصات مكالمات من إنشاء الذكاء الاصطناعي في نقاط اتصال مختلفة طوال التفاعل بين الوكيل والعميل.
• رفاهية الوكيل المدعومة بالذكاء الاصطناعي لدعم رفاهية الوكيل، وتحسين الإنتاجية ورضا العملاء.
• يتنبأ CSAT التلقائي برضا العملاء بعد كل تفاعل، مما يوفر رؤى تساعد مراكز الاتصال على اتخاذ قرارات أذكى، وتحسين أداء الوكلاء، وتعزيز رضا العملاء.
• تحليلات الموضوعات لتحديد الأسباب الرئيسية التي يقوم بها عملاؤك بالاتصال بمركز الاتصال.

لبدء استخدام ميزات مساعد الذكاء الاصطناعي، ارجع إلى مساعد الذكاء الاصطناعي من Cisco لمركز اتصال Webex.

لمعرفة معلومات حول تمكين ميزات مساعد الذكاء الاصطناعي، ارجع إلى تمكين مساعد الذكاء الاصطناعي من Cisco لمركز الاتصال.

ملخصات المكالمات من إنشاء الذكاء الاصطناعي

يستطيع الوكلاء الآن التعامل مع محادثات العملاء بشكل أفضل من خلال الملخصات المنشئة من قبل الذكاء الاصطناعي.

• ملخصات من إنشاء الذكاء الاصطناعي للمكالمات الملغاة: في حالة قطع اتصال مكالمة بشكل غير متوقع، يقوم مساعد الذكاء الاصطناعي من Cisco بإنشاء ملخص للمحادثة على الفور. عندما يقوم العميل بمعاودة الاتصال، يستطيع الوكيل التالي متابعة المحادثة بسلاسة، مما يوفر الوقت ويعزز تجربة العميل. يمكنك عرض الرؤى وتقييم أهمية هذه الملخصات في تقرير ملخصات المكالمات الملغاة على لوحة معلومات مساعد الذكاء الاصطناعي. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى تقرير ملخص المكالمات الملغاة.
• ملخصات نقل الوكيل الظاهري: يوفر ملخصات شاملة للتفاعلات مع الوكلاء الظاهريين، مما يضمن حصول الوكلاء على جميع المعلومات اللازمة لمساعدة العملاء بسرعة وكفاءة. وهذا يعني تقليل التكرار للعملاء والحصول على حلول أسرع!

  سيتوفر تقرير "المحلل" الخاص بملخصات نقل الوكيل الظاهري في المستقبل.

لمعرفة مزيد من المعلومات عن تمكين ملخصات المكالمات من إنشاء الذكاء الاصطناعي للوكلاء، ارجع إلى كيفية تمكين ميزة الملخصات من إنشاء الذكاء الاصطناعي.

رفاهية الوكيل

تم تصميم ميزات رفاهية الوكلاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي لدعم رفاهية الوكلاء وتحسين إنتاجيتهم ورضا العملاء. باستخدام التحليلات المتقدمة، تسخر منصة Webex Contact Center رؤى البيانات الشاملة لمراقبة مستويات إجهاد الوكلاء والكشف عنها في الوقت الفعلي. باستخدام الرؤى في الوقت الفعلي، يوفر النظام فترات راحة تلقائية للرفاهية عند الحاجة، مما يساعد الوكلاء على إدارة الإجهاد بشكل فعال، والحفاظ على الأداء العالي، وتقديم تجارب استثنائية للعملاء.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى تحسين رفاهية الوكلاء والأداء من خلال اكتشاف الإرهاق وفواصل الرفاه.

CSAT التلقائي

تتوقع CSAT التلقائي رضا العملاء (CSAT) بعد كل تفاعل، مما يساعد مراكز الاتصال على اكتساب الرؤى واتخاذ القرارات لتعزيز رضا العملاء وأداء الوكلاء. يعد CSAT أمرًا حاسمًا لفهم سعادة العملاء مع الخدمة. تستخدم النماذج المملوكة لشركة Cisco البيانات التشغيلية ونصوص الحوار الخاصة بالتفاعل والدراسات الاستقصائية للتنبؤ بنتائج CSAT بدقة. يمكن لهذه الدرجات تحديد الاحتياجات التدريبية، وتحديد المكالمات لمراجعتها، وضمان الدقة السريعة للعملاء الساخطين. تتوفر درجات CSAT التلقائي في تقرير CSAT التلقائي على لوحة معلومات مساعد الذكاء الاصطناعي داخل المحلل.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى قياس رضا العميل عن طريق CSAT التلقائي.

تحليلات الموضوع

توفر إمكانية تحليل الموضوعات المدعوم بالذكاء الاصطناعي رؤى ثاقبة للأسباب الرئيسية التي تجعل العملاء يتصلون بمركز الاتصال من خلال جمع وتحليل بيانات التفاعل واستخلاص الاتجاهات. تتوفر الآن هذه الإمكانية باستخدام طرازات اللغات الكبيرة (LLM) مع الوظيفة الإضافية لمساعد الذكاء الاصطناعي لترخيص Flex 3.0.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى بدء استخدام تحليلات الموضوعات.

فبراير 5، 2025

تحسينات الميزات على موصل Salesforce الإصدار 1.7.0

يقدم الإصدار 1 من موصل Salesforce.7.0 الميزات والتحسينات الجديدة التالية:

• تعيين الحالة: يستطيع الوكلاء الآن تعيين جهة اتصال أو حساب لحالة أثناء مكالمة نشطة عند العثور على عنصر مطابق واحد.
• معالجة نافذة الشاشة المحسنة: سلوك نافذة منبثقة محسّن للاستشارة ومكالمات المؤتمر:
  • لا تحدث نافذة منبثقة للشاشة في مكالمات الاستشارة الواردة أو بعد مغادرة مؤتمر.
  • تحدث النافذة المنبثقة للشاشة فقط للمكالمات المحولة التي تنشأ من مكالمة مؤتمر، وفقط إذا لم تكن النافذة المنبثقة للشاشة قد حدثت بالفعل.
• تعقيم LogRocket: يضمن التعقيم المحسن للسجلات المرسلة إلى LogRocket أنه يتم إخفاء معلومات التعريف الشخصية فقط (PII)، مما يؤدي إلى زيادة المعلومات المتاحة لوكلاء الدعم إلى أقصى حد.

فبراير 4، 2025

تحسين التعامل مع أرقام الهواتف الدولية

تم تصميم نظام Freshdesk الحالي لتنسيق وتفسير أرقام الهواتف الواردة (على وجه التحديد التعريف التلقائي للأرقام أو ANI) بشكل أساسي لأرقام الهواتف في الولايات المتحدة. يسعدنا أن نعلن أن هذا التحسين يضمن التنسيق الدقيق ومعالجة المكالمات الواردة من العملاء من خارج الولايات المتحدة، مما يؤدي إلى تجربة دعم أكثر سلاسة وكفاءة.

فبراير 1، 2025

دعم قنوات Webex WFO الرقمية (الدردشة، SMS)

مع انتقال تفاعلات العملاء بشكل متزايد إلى المنصات الرقمية، أدخلت إدارة جودة Webex WFO تحسينات لدعم المشاركة في كل القنوات. تضمن هذه التحديثات رؤية شاملة للتفاعلات وتجربة سلسة عبر قنوات مختلفة. 

النقاط الرئيسية

• تمتد الآن تدفقات العمل القياسية لإدارة نهاية المكالمة والجودة اليومية إلى التفاعلات الرقمية مثل الدردشة والرسائل النصية القصيرة (SMS) والنصوص القديمة.
• يتوفر إجراء "الاحتفاظ" لجهات الاتصال النصية، مع فترات الاحتفاظ القابلة للتكوين لجهات الاتصال الرقمية وغيرها من جهات الاتصال التي لا يتم إجراء مكالمات.

إدارة الاتصال بالهدف

• نوع جهة الاتصال: يشتمل على الدردشة والرسائل النصية القصيرة (SMS) بالإضافة إلى المكالمة والنصوص.
• تصنيفات أهداف الاتصال: عند تحديد النصوص أو الدردشة أو SMS كنوع جهة الاتصال، يتوفر خيار عشوائي كمصنف، مثل الدردشة العشوائية.

سهل التمكين

تعمل إدارة التطبيقات على تبسيط تمكين القناة الرقمية، مما يقلل من وقت النشر وتعقيده ويسمح بتحسين القناة بسهولة.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى الموضوعات التالية:

• إدارة الاتصال بالهدف
• إدارة سير العمل
• تمكين القنوات الرقمية
• تحسينات إدارة الجودة omnichannel

يناير 30، 2025

إدارة التدفق البرنامجي مع واجهات API القائمة الجديدة والنشر

يقدم مركز اتصال Webex واجهات API الجديدة لقائمة التدفقات ونشر التدفقات، المتوفرة على مدخل المطورين، من أجل إدارة التدفقات البرنامجية. تكمل واجهات API هذه واجهات API الحالية للاستيراد والتصدير الخاصة بالتدفقات والتدفقات الفرعية، مما يتيح التشغيل الآلي الكامل لإدارة التدفقات لكل من المؤسسات الجديدة والمؤسسات التي يتم ترحيلها. يتيح هذا التحديث للمطورين والشركاء سرد التدفقات والتدفقات الفرعية وتصديرها واستيرادها ونشرها برمجيًا بين المؤسسات، مما يلغي الخطوات اليدوية وبالتالي يعزز الكفاءة في إدارة عدد كبير من التدفقات والتدفقات الفرعية. يسهّل هذا التقدم أيضًا إنشاء برامج نصية متقدمة للنشر والترحيل، مما يسهل نقل التدفقات ونشرها بشكل مجمع بين المؤسسات. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى واجهات API الخاصة بالتدفق على مدخل المطورين.

يناير 29، 2025

قام الوكيل ببدء دعم الرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني الصادرة

يسعدنا أن نعلن أن المشرفين الذين لديهم الإذن بدور الوكيل يمكنهم الآن بدء مهمة SMS أو البريد الإلكتروني الصادرة من سطح مكتب وكيل مركز اتصال Webex. يمكنهم بدء مهمة صادرة بغض النظر عن حالتهم الحالية، سواء كانوا في مكالمة صوتية أو يشاركون في تفاعل رقمي أو في حالة خمول مع عدم تعيين أي مهام. تسمح هذه الميزة الجديدة للمشرفين بإرسال التحديثات إلى العملاء أو الشركاء الخارجيين خارج التفاعلات العادية عند الطلب، وستكون متوفرة لجميع المشرفين الذين لديهم صلاحية الوصول إلى القنوات الرقمية المدعومة من Webex Connect. ومع ذلك، ستعتمد القدرة على بدء هذه المهام الصادرة على الحدود التي تم تكوينها في سياسة ملف تعريف الوسائط المتعددة المرتبطة بالمشرف.

يناير 29، 2025

أرقام SMS الخاصة بالخدمة الذاتية (10DLC) وأرقام WhatsApp

يستطيع العملاء في الولايات المتحدة الآن طلب أرقام الهواتف، بما في ذلك 10DLC، مباشرةً من خلال Webex Connect كميزة للخدمة الذاتية. إذا كنت موجودًا خارج الولايات المتحدة، فستظل بحاجة إلى الاتصال بالدعم لطلبات رقم هاتفك. ومع ذلك، سيحتاج العملاء الأمريكيين الذين قاموا بإنشاء علامات تجارية باستخدام أي تطبيقات تابعة لجهات خارجية إلى الحصول على الدعم للحصول على الأرقام. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى المقالة الواردة في SMS للخدمة الذاتية (10DLC) وأرقام WhatsApp.

يناير 29، 2025

لافتات اتصال شبكة عنصر واجهة المستخدم النهائي للعميل في الدردشة الحية

سيتلقى العملاء النهائيون الذين يستخدمون وظيفة الدردشة المباشرة الآن لافتة بارزة للاتصال بالشبكة لإبقائهم على اطلاع عندما يحدث انقطاع في الاتصال بالشبكة. ستقوم هذه اللافتة بتنبيه المستخدمين في الوقت الفعلي إذا انقطعت الشبكة، مما يضمن معرفتهم بأي حالات انقطاع محتملة لتجربة الدردشة الخاصة بهم. بالإضافة إلى ذلك، بمجرد استعادة اتصال الشبكة، سيتلقى المستخدمون إعلامًا يؤكد إنشاء الاتصال. يهدف هذا التحسين إلى تحسين وعي المستخدم وتوفير تجربة اتصال أكثر سلاسة أثناء جلسات الدردشة المباشرة.

يناير 28، 2025

النقل المجمع لبيانات مستخدمي Webex WFO

يوفر النقل المجمع لبيانات المستخدمين في Webex WFO حلاً أكثر كفاءة وسهلة الاستخدام لنقل البيانات من مستخدم إلى آخر عندما يكون لدى الموظف أكثر من حساب مستخدم واحد. تتيح لك هذه الميزة أيضًا نقل بيانات ما يصل إلى 2 و000 من المستخدمين بشكل مجمع مرة واحدة.

لمزيد من المعلومات عن نقل البيانات بشكل مجمع، ارجع إلى حول نقل بيانات المستخدمين لـ QM والتحليلات ونقل بيانات المستخدمين لـ QM والتحليلات على:

• نقل بيانات المستخدم
• حول نقل بيانات المستخدم

يناير 27، 2025

تقديم موافقة ملفات تعريف الارتباط لعنصر واجهة مستخدم Livechat

يسعدنا أن نعلن أن الشركات يمكنها ضمان احترامها لخيارات خصوصية عملائها من خلال السماح لهم بالموافقة صراحةً على ملفات تعريف الارتباط المخزنة بواسطة خدمة LiveChat الخاصة بنا قبل بدء جلسة دردشة. بالإضافة إلى ذلك، نحن نقدم الآن خيارًا لربط عنوان URL الخاص بخصوصية الأعمال التجارية مع عنصر واجهة المستخدم حتى يتمكن العملاء من فهم كيفية تتبع الشركة بياناتهم واستخدامها. لن يؤثر هذا التكوين الاختياري على عناصر الواجهة الحالية، مما يعني أن ملفات تعريف الارتباط ستظل قيد التحميل أثناء زيارات الصفحات. عند تمكين هذه الميزة، يجب على العملاء النهائيين قبول ملفات تعريف الارتباط قبل بدء جلسات الدردشة.

يناير 27، 2025

الاحتفاظ بعناوين البريد الإلكتروني في حقل "إلى"

يستطيع الوكلاء الآن إضافة العديد من عناوين البريد الإلكتروني في To الحقل عند الرد على الكل في محادثة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للوكلاء إزالة أي عنوان بريد إلكتروني من القائمة باستثناء العنوان الأساسي.

يناير 15، 2025

التقدمي 1:1 تحسين النافذة المنبثقة

تسمح هذه الميزة للمؤسسة بتمرير بيانات العميل إلى سطح المكتب عند تعيين معدل الطلب إلى 1.0 والوضع تقدمي فقط. يتيح ذلك للوكيل الذي تم حجزه رؤية متغيرات التدفق التي تم تكوينها والتي تعرض بيانات العميل التي يتم طلبه نيابة عنه، وبالتالي يمكن أن يتوفر لديه وقت إضافي للتحضير للمكالمة قبل الاتصال.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى تكوين أوضاع الحملة الصوتية الصادرة في Webex Contact Center.

يناير 7، 2025

تعزيز تجربة إنشاء حالة SFDC: فتح الحالات في علامات تبويب جديدة

يؤدي إنشاء الحالة التلقائية في Salesforce الآن إلى فتح جميع الحالات الجديدة في علامة تبويب منفصلة، بغض النظر عن حالة الاتصال (المعروفة أو غير المعروفة). في السابق، تم فتح حالات جهات الاتصال المعروفة في وضع التحرير داخل علامة التبويب الحالية وإغلاقها عند الحفظ أو الإغلاق.

ديسمبر 16، 2024

المتغيرات العامة متاحة الآن في Control Hub

قام Webex Contact Center بتبسيط التكوينات الإدارية الخاصة به من خلال دمج المتغيرات العامة في Control Hub. يمكنك الآن الوصول إلى إعدادات المتغير العالمي وإدارتها بكل سهولة من خلال علامة تبويب "التدفق" في Control Hub. لمزيد من التفاصيل، ارجع إلى مقالة إدارة المتغيرات العامة .

إمكانيات محسنة للتتبع والفرز في Webex Contact Center

• تم آخر تحرير بواسطة في التدفقات والتدفقات الفرعية: تمت إضافة عمود آخر تحرير بواسطة جديد، مما يسمح للمسؤولين بتحديد الشخص الذي أجرى أحدث التغييرات. يدعم العمود الفرز حسب المستخدم لتتبع التحديث المحسن.
• فرز عروض المجموعة: يستطيع المستخدمون الآن فرز صف آخر صف تم تعديله لكيانات التكوين، مما يسهل التعرف على أكثر الكائنات التي تم تعديلها مؤخرًا وأقل منها، مع إتاحة خيار لإعادة التعيين إلى الفرز الافتراضي.

التحديث أثناء التضمين لدعم منصة Common Edge

يسعدنا أن نعلن عن تحديث عملية الضم لدينا لجعل Common Edge التكامل الهاتفي الافتراضي لمركز اتصال Webex.

تحديث المفتاح:

* نهاية توفير VPOP القديم: تم تحديث نظام التوفير لدينا الآن لإيقاف ضم VPOP القديم.

* تم الآن تبسيط تجربة المستخدم وتوفر خطوات مبسطة للإصدارات التجريبية والاشتراكات.

* يمكن الآن توفير مركز الاتصال PSTN كخدمة PSTN متصلة بالسحابة بدلاً من دمج الاتصالات الهاتفية.

مزايا الحافة المشتركة:

* التوفير الذاتي لقنوات SIP: تمكينك من التمتع بمزيد من التحكم في إعداد الخدمة الهاتفية.

* PSTN المتصلة بالسحابة: تحسين إمكانية الاتصال وتوفير الوصول للعديد من موفري الخدمات العالميين لاتصال PSTN.

* دعم خدمات PSTN متعددة: توفير المرونة اللازمة لخلط أنواع الاتصالات الهاتفية المختلفة (البوابة المحلية وخدمات السحابة).

* دعم لمنصات الاتصالات الهاتفية الخارجية مثل Cisco Unified Communication Manager وMicrosoft Teams

ارجع إلى مقالة بدء استخدام Webex Contact Center للتعرف على رحلة التوفير المحدّثة.

خدمة PSTN المتصلة بالسحابة لمركز اتصال Webex

سيتم تغيير نموذج نشر خطة Cisco Contact Center PSTN قريبًا إلى خدمة PSTN المتصلة بالسحابة. يسمح هذا التغيير بنشر خطة الاتصال مع خدمات Common Edge. سيقوم مسؤول مركز الاتصال ببساطة بإضافة مركز الاتصال PSTN كخدمة PSTN متصلة بالسحابة إلى موقع في Webex Control Hub.

توفر خدمات Common Edge العديد من المزايا على عمليات تكامل الاتصالات الهاتفية القديمة. ويشمل ذلك التوفير الذاتي لقنوات SIP، وشبكة PSTN المتصلة بالسحابة، وتكامل خطة اتصال Cisco، ويدعم خلط أنواع اتصالات PSTN متعددة.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى إعداد القنوات الصوتية من أجل Webex Contact Center.

ديسمبر 12، 2024

تشغيل التسجيل المحسن

يواجه المشرفون حاليًا تحديات من خلال تسجيلات الجلسات المجزأة، مما يجعل من الصعب تحديد اللحظات الرئيسية لمراجعة الكفاءة. تتعامل تجربة التشغيل التي تمت ترقيتها لدينا مع هذه المشكلة من خلال توفير تخطيط بديهي يتضمن تفاصيل تفاعل محسنة. يتيح المشغل الجديد للمشرفين التنقل بسلاسة عبر مقاطع مختلفة من المكالمة، بما في ذلك الفصول التي تلخص اللحظات المهمة والبيانات الوصفية الغنية للتفاعلات الصوتية. يضمن ذلك أن يتمكن المشرفون من التركيز على الأجزاء الأكثر أهمية من المحادثة.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى مقالة الإشراف على الوكلاء والفرق لديك.

ديسمبر 12، 2024

تسجيل خروج الوكلاء في تفاصيل أداء الفريق

وباستخدام هذه الميزة، يمكنك تسجيل خروج الوكلاء من عنصر واجهة تفاصيل أداء الفريق في "سطح مكتب المشرف". يمكن تطبيق هذا الأمر على الوكلاء الذين غادروا خلال اليوم في حالة الاختتام، أو الذين ما زالوا يحملون علامة على أنهم متاحين (مما يتسبب في توجيه المكالمات إليهم)، أو قبلوا تفاعل غير متزامن، مثل البريد الإلكتروني. إذا كان الوكلاء منخرطين حاليًا في تفاعل، فستحتاج إلى الانتظار حتى يكملوه قبل تسجيل خروجهم.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى مقالة الإشراف على الوكلاء والفرق لديك.

ديسمبر 11، 2024

استشر المكالمات الصوتية أو عقد مؤتمر أو تحويل إلى الخبراء داخل مؤسسة Webex الخاصة بك باستخدام بحث التواجد

قم بتمكين وكلائك من ذوي الخبرة المناسبة. سيسهل البحث عن التواجد على وكلائك العثور على الخبراء والاتصال بهم داخل مؤسسة Webex الخاصة بك. من خلال البحث البسيط حسب الاسم والتوفر في الوقت الفعلي، سيتمكنون من العثور على الخبراء المثاليين لمساعدة العملاء، مما يضمن تجربة عملاء عالية الجودة.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم "إدارة تطبيق Webex" من إعدادات سطح المكتب لمركز Webex Contact Center، وقسم "إنشاء ملف تعريف سطح المكتب" من إدارة ملفات تعريف سطح المكتب.

لمعرفة معلومات عن كيفية عمل هذه الميزة للوكلاء، ارجع إلى أقسام "بدء استشارة" و"تحويل مكالمة" في إدارة مكالماتك في Agent Desktop.

ديسمبر 11، 2024

إجراء مكالمات صوتية بالطلب الصادر إلى الخبراء داخل مؤسسة Webex الخاصة بك باستخدام بحث التواجد

قم بتمكين وكلائك من ذوي الخبرة المناسبة. باستخدام ميزة البحث عن الحضور، سيتمكن وكلاؤك من إجراء مكالمات خارجية بسهولة إلى خبراء داخل مؤسسة Webex الخاصة بك. يمكنهم البحث في أدلة Webex الخاصة بهم وعرض مدى التوفر في الوقت الفعلي للعثور على الشخص المثالي لمساعدتهم. إنها طريقة سهلة للحصول على المساعدة التي يحتاجون إليها داخل مؤسستك.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم "إدارة تطبيق Webex" من إعدادات سطح المكتب لمركز Webex Contact Center، وقسم "إنشاء ملف تعريف سطح المكتب" من إدارة ملفات تعريف سطح المكتب.

لمعرفة معلومات عن كيفية عمل هذه الميزة للوكلاء، ارجع إلى قسم "إجراء مكالمة طلب خارجي" في إجراء مكالمة طلب خارجي.

إجراء مكالمات صوتية بالطلب الصادر إلى خبراء داخل مؤسسة Microsoft Teams الخاصة بك باستخدام بحث التواجد

قم بتمكين وكلائك من ذوي الخبرة المناسبة. باستخدام ميزة بحث الوجود، سيتمكن وكلاؤك من إجراء مكالمات طلب خارجي بسهولة إلى خبراء داخل مؤسسة Microsoft Teams الخاصة بك. يمكنهم البحث في دلائل Microsoft Teams الخاصة بهم وعرض مدى التوفر في الوقت الفعلي للعثور على الشخص المثالي لمساعدتهم. إنها طريقة سهلة للحصول على المساعدة التي يحتاجون إليها داخل مؤسستك.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم "إنشاء ملف تعريف سطح المكتب" في إدارة ملفات تعريف سطح المكتب، وابحث عن تبديل "عرض إعدادات المستخدم" في قسم "مزامنة حالات Microsoft Teams مع رموز Webex Contact Center الخاملة" في دمج مركز اتصال Webex مع Microsoft Teams.

لمعرفة معلومات عن كيفية عمل هذه الميزة للوكلاء، ارجع إلى قسم "إجراء مكالمة طلب خارجي" في إجراء مكالمة طلب خارجي.

ديسمبر 02، 2024

إمكانات إخفاء PII لتحسين الأمان والخصوصية في اتصالات العملاء

تقدم Cisco إمكانات قوية لإخفاء المعلومات الشخصية (PII) داخل تكوينات الأمان لديك. تضمن الآن تدابير الخصوصية المُحسَّنة بقاء المعلومات الشخصية للعملاء سرية أثناء كل تفاعل مع الوكلاء عبر القنوات الصوتية والرقمية، مما يعزز التزامك بالأمان والثقة. لمعرفة كيفية تكوين الأمان في Control Hub، ارجع إلى مقالة إعداد الأمان لمركز اتصال Webex.

للحصول على معلومات تفصيلية عن كيفية عمل هذا القناع للوكلاء، ارجع إلى المقالات ذات الصلة في أقسام التعامل مع المكالمات الواردة والتعامل مع محادثات القناة الرقمية في مركز مساعدة مركز الاتصال.

نوفمبر 22، 2024

تقديم إدارة أصول دردشة الويب على Control Hub

تتيح هذه الميزة للمسؤولين إدارة أصول دردشة الويب الخاصة بهم بسلاسة. بدءًا من إنشاء عناصر واجهة مستخدم دردشة مخصصة مصممة خصيصًا لهوية علامتك التجارية وحتى معالجة قوائم حظر IP بكفاءة، يضمن Control Hub إمكانية تحكم وتخصيص لا نظير لهما لاستراتيجيات المشاركة عبر الإنترنت الخاصة بك.

نوفمبر 20، 2024

دعم صناديق البريد المشتركة لإرسال رسائل البريد الإلكتروني باستخدام SMTP

يسعدنا أن نعلن أنه يمكنك الآن تكوين صناديق البريد المشتركة لإرسال رسائل البريد الإلكتروني واستقبالها. نظرًا لأن صناديق البريد المشتركة لا تحتوي على بيانات الاعتماد الخاصة بالمصادقة الخاصة بها، يسمح لك معظم موفري خدمة البريد الإلكتروني بإعدادها باستخدام المصادقة من خلال حساب الخدمة. يمكنك الآن استخدام حسابات الخدمة هذه لمصادقة صندوق بريدك الإلكتروني مع Webex Connect أثناء إعداد أصل البريد الإلكتروني الخاص بك.

نوفمبر 18، 2024

التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار

تقدم التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار (QBR) ثلاثة تقارير مخزون جديدة في Analyzer. توفر هذه التقارير رؤى وقياسات شاملة على مستوى قائمة الانتظار، وتغطي تدفقات المكالمات والتفاعلات عند تقديمها والتعامل معها ونقلها والاستشارة إليها عبر قوائم الانتظار. بالإضافة إلى ذلك، يتوفر مستودع جديد يسمى باسم سجل قائمة الانتظار.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى الأقسام التقارير القائمة على قائمة الانتظار وحقول وقياسات سجل قائمة الانتظار القياسية في دليل مستخدم محلل مركز اتصال Webex 3.

• قم بالتسجيل في مشروع بيتا لمركز اتصال Webex من هنا.

• إذا كنت جزءًا بالفعل من مشروع الإصدار التجريبي من مركز الاتصال، فيرجى إكمال استقصاء المشاركة هنا للتعبير عن اهتمامك بتمكين ميزة الإصدار التجريبي هذه.

بمجرد تمكين هذا الخيار، يمكنك حاليًا استخدام وكيل Webex للذكاء الاصطناعي في وضع البرامج النصية، بينما سيكون الوضع المستقل متاحًا للتسجيل في تاريخ لاحق.

نوفمبر 13، 2024

دعم WebRTC لـ Supervisor Desktop

من خلال دعم WebRTC لسطح المكتب المشرف، باستخدام منصة الوسائط من الجيل القادم، يمكنك تسهيل مكالماتك مباشرةً من المستعرض الخاص بك بمساعدة سماعة الرأس. لم تعد هناك حاجة إلى الهواتف الخارجية أو أرقام الخطوط الفرعية. توفر هذه الميزة جميع وظائف الصوت الحالية مثل الانتظار والاسترداد والنقل والمؤتمر. بالإضافة إلى ذلك، تضمن ميزات مثل كتم الصوت والرد التلقائي ولوحة الطلب استخدام المتصفح بشكل سلس فقط. ليس هذا فقط، يُظهر لك مؤشر حالة WebRTC الجديد الحالة الحالية للخدمة الصوتية. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى إدارة ملفات تعريف سطح المكتب، تغيير رقم الاتصال أو الامتداد الخاص بك، تحرير ملف التعريف الخاص بك في سطح مكتب المشرف، تسجيل الدخول إلى سطح مكتب المشرف، والإشراف على الوكلاء والفرق.

نوفمبر 11، 2024

إزالة مهارات الاتصال عند التحويل العشوائي للوكيل

يوفر مركز اتصال Webex القدرة على إزالة المهارة الموجودة في جهة اتصال موجودة في قائمة الانتظار عندما يقوم الوكيل بتحويل مباشر إلى أي قائمة انتظار. تسمح هذه الميزة لمصممي التدفق بتمكين التبديل (إذا لزم الأمر) لإزالة المهارات بعد التحويل الأعمى من قبل الوكيل في نشاط جهة الاتصال في قائمة الانتظار.

وهذا يمكّن جهة الاتصال التي يتم نقلها من عدم امتلاك أي مهارات. سيتم توفير جهة الاتصال لأطول وكيل متاح في قائمة الانتظار التي تم تحويلها. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى جهة اتصال قائمة الانتظار.

نوفمبر 04، 2024

تحقيق أقصى عائد على الاستثمار من خلال موصلات CRM الجديدة الخاصة بـ Salesforce وMicrosoft Dynamics 365 وServiceNow

تبسيط الإدارة وتعزيز كفاءة الوكيل باستخدام موصلات CRM الجديدة، والتي تساعد على تبسيط المهام الخاصة بك. أصبح توفير المستخدمين والتكوين وتمكين الميزات الجديدة الآن أكثر كفاءة وسهولة الاستخدام. من خلال توفير الأمان المحسَّن والأداء وقدرات نقل البيانات الغنية، يستطيع وكلاؤك تقديم تجارب للعملاء من أعلى المستويات دون عناء. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى دمج مركز اتصال Webex مع Dynamics، ودمج مركز اتصال Webex مع ServiceNow، ودمج مركز اتصال Webex مع Salesforce.

أكتوبر 30، 2024

خيار الاتصال الهاتفي لسطح المكتب مدعوم الآن على Microsoft Edge وFirefox

يستطيع الآن وكلاء Webex Contact Center استخدام سطح المكتب (WebRTC) للتعامل مع التفاعل الصوتي مباشرةً في مستعرضات Edge وFirefox.

أكتوبر 23، 2024

مزامنة المستخدمين المحسّنة لمركز Webex Contact Center وWebex Connect

يسعدنا أن نعلن عن تحسين ميزة المزامنة التلقائية بين Webex Contact Center وWebex Connect. في السابق، سمحت هذه الميزة لجميع الشركاء وأوائل مسؤولي العميل فقط بالانتقال إلى Webex Connect وبدء التكوين على الفور دون الحاجة إلى إنشاء تسجيل دخول مستخدم منفصل.

لقد قمنا بتوسيع هذه الوظيفة الآن لتشمل جميع مسؤولي العملاء. يعني هذا أن جميع مسؤولي العملاء، وليس مسؤول العميل الأول فقط، يمكنهم الآن تسجيل الدخول إلى Control Hub وWebex Connect باستخدام نفس تسجيل دخول المستخدم.

للحصول على معلومات تفصيلية، ارجع إلى قسم التوفير الرقمي في مقالة إعداد القنوات الرقمية.

أكتوبر 18، 2024

توسيع نطاق الدعم الإعلامي الإقليمي ليشمل منطقة جنوب أفريقيا

وسع مركز اتصال Webex دعم الوسائط الإقليمية ليشمل جنوب إفريقيا. يسمح هذا للمسؤولين بتحديد جنوب إفريقيا كمنطقة جغرافية لمعالجة الوسائط الصوتية. من خلال ترجمة معالجة الوسائط، يهدف مركز اتصال Webex إلى تحسين جودة الصوت بشكل كبير لكل من العملاء والوكلاء عن طريق تقليل زمن الانتقال.

يؤدي التوسع إلى جنوب إفريقيا إلى زيادة عدد المناطق التي يوفر Webex فيها دعم الوسائط المحلية. لمزيد من المعلومات حول قائمة المناطق والدعم الموسَّع، ارجع إلى الجدول الموجود في هذه المقالة.

أكتوبر 18، 2024

مساعد الذكاء الاصطناعي من Cisco لمركز الاتصال

تم تصميم مساعد الذكاء الاصطناعي من Cisco لمركز الاتصال لتحسين عمل الوكلاء وتحسين تجربة العملاء. يوفر مساعد الذكاء الاصطناعي ملخصات للمكالمات من إنشاء الذكاء الاصطناعي في نقاط لمس مختلفة طوال تفاعل العميل - قبل وأثناء وبعد ذلك. تتضمن أول مجموعة من الإمكانات المتوفرة في مدخل الإصدار التجريبي الملخصات التلقائية للمكالمات المنقطعة وملخصات تحويل الوكلاء الظاهريين.

• الملخصات التلقائية للمكالمات الملغاة

  باستخدام هذه الإمكانية، لا داعي للعملاء والوكلاء على حد سواء للقلق بشأن تكرار المحادثات في تلك الحالات المحبطة التي يتم فيها إسقاط مكالمتهم عن طريق الخطأ قبل الحل: عندما يقوم العميل بمعاودة الاتصال، سيقوم مساعد الذكاء الاصطناعي من CIsco لمركز الاتصال بإنشاء ملخص لمكالمة العميل قبل إسقاط المكالمة، وعرض هذا الملخص على الوكيل التالي الذي يتولى مهمة معاودة الاتصال بالعميل. وبهذه الطريقة، يمكن للوكلاء التقاط المكالمة مباشرةً حيث غادر الوكيل السابق مع العميل، مما يحفظ العميل من الاضطرار إلى تكرار نفسه، مع تقليل متوسط أوقات التعامل بشكل كبير.

• ملخصات تحويل الوكيل الظاهري

  ومن خلال هذه الإمكانية، يتلقى الوكلاء ملخصًا من إنشاء تلقائي لتفاعل العميل مع الوكيل الظاهري، مما يضمن بناء سياق سريع، وتكرار أقل من العميل، وأوقات دقة أسرع.

تحتاج إلى التسجيل في مدخل الإصدار التجريبي من Webex وملء استقصاء المشاركة للتعبير عن اهتمامك بميزات الإصدار التجريبي هذه.

أكتوبر 16، 2024

تتوفر الآن استقصاءات IVR لما بعد المكالمة على المستوى العالمي

تمنح استقصاءات الاستجابة الصوتية التفاعلية لما بعد المكالمة (PCR IVR) العملاء القدرة على جمع ملاحظات العملاء في نهاية المكالمة فيما يتعلق بتفاعل المستخدم النهائي مع مركز الاتصال الخاص بهم. فهي تسمح لهم بتتبع وقياس رضا العملاء باستخدام قياسات مرساة مثل صافي درجة المروج (NPS) ودرجة جهد العملاء (CES) ورضا العملاء (CSAT).

يتم دمج استطلاعات PCS IVR بسلاسة في Webex Contact Center من خلال "منشئ الاستطلاعات" في Control Hub حيث يستطيع المسؤولون إنشاء الاستقصاءات وتنزيل الاستجابات للاستطلاعات. بعد إنشاء استقصاء، يتم دمجه في تدفق التفاعل من خلال "مُنشئ التدفق".

تتوفر هذه الميزة الآن عالميًا لجميع عملاء Webex Contact Center طالما أنهم قاموا بالترحيل إلى منصة الوسائط من الجيل القادم.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى مقالة التعليمات إدارة الخبرة - استطلاعات IVR لمركز Webex Contact Center.

أكتوبر 11، 2024

متغير مخرجات معرف البريد الإلكتروني للوكيل للأحداث

يستطيع الآن مطورو ومسؤولو تدفقات مركز اتصال Webex الاستفادة من معرِّف تسجيل دخول الوكيل في شكل عنوان بريد إلكتروني فريد داخل تدفقات الأحداث. تقدم هذه الميزة الجديدة متغير الإخراج AgentEmailID، الذي يلتقط الوكيل المحدد الذي قام بتسجيل الدخول في عنوان البريد الإلكتروني للأحداث المختلفة مثل AgentOffered وAgentAnswered وAgentDisconnected وPhoneContactEnded. يتيح هذا التحسين عمليات تكامل إضافية مع الأنظمة الخارجية مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وحجز التذاكر للبيانات الخاصة بالوكيل، مما يضمن تحسين الاتساق وقدرات التتبع. تعمل هذه الميزة على فتح تدفقات الأحداث المتقدمة الخاصة بالدمج وتحسين كفاءة التدفق العام، من خلال السماح لمطوري التدفق بوضع علامة دقيقة على بيانات الاتصال بسجل المستخدم الخاص بالوكيل على الأنظمة الخارجية. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم متغيرات مخرجات الحدث في دليل مصمم التدفق.

أكتوبر 9، 2024

تقديم قوالب التدفق لمصمم تدفق مركز اتصال Webex

يقدم مصمم تدفق مركز اتصال Webex قوالب التدفق، والمصممة لتبسيط عملية إنشاء التدفق من خلال توفير تدفقات خارج الصندوق لحالات الاستخدام الشائعة. من خلال قوالب التدفق، يستطيع المطورون الآن الاختيار من بين مجموعة منسقة من تدفقات Cisco، ويكون كل منها مخصصًا لمختلف حالات الاستخدام والتعقيدات. ومن خلال هذه التجربة الجديدة، يستطيع المطورون أيضًا اختيار قالب وإجراء بعض التكوينات والانتقال مباشرةً إلى الاختبار والنشر. تقلل قوالب التدفق من منحنى التعلم وتقلل وقت التصميم وتساعد المطورين على تنفيذ أفضل الممارسات من خلال تقديم مسار سريع وموثوق من التصميم إلى التنفيذ.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم قوالب التدفق في دليل مصمم التدفق.

أكتوبر 9، 2024

تقديم وثائق "مصمم التدفق المخصص" في مركز تعليمات Webex

تتوفر الآن وثائق "مصمم التدفق" في قسم مخصص في مركز تعليمات Webex. يوفر هذا الهيكل الجديد للمسؤولين والمطورين وصولاً سهلاً إلى معلومات شاملة ومركّزة حول منصة "مصمم سير" Webex Contact Center. من خلال ترحيل الوثائق من دليل الإعداد والإدارة الأوسع إلى مقالة مستقلة، نعزز إمكانية البحث في تحديد موقع معلومات محددة. تتضمن التحديثات الرئيسية الارتباطات التي تم مراجعتها في رموز مساعدة Control Hub وFlow Designer، ما يضمن التنقل السلس إلى موقع الوثائق الجديد.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى دليل مصمم التدفق.

أكتوبر 9، 2024

موثوقية وتحسينات قابلية التوسع الخاصة بمحرك قواعد الأعمال (BRE)

لقد قمنا بتحسين تطبيق "محرك قواعد الأعمال" (BRE) في Webex Contact Center من أجل الموثوقية وقابلية التوسع. باستخدام هذا التحديث، يُوصى المسؤولون باستخدام عناوين URL المحدّثة لصفحات مزامنة البيانات وإدارة القواعد، مما يضمن عمليات تحميل البيانات وتكوينات القواعد بسلاسة. من خلال تحديث البنية التحتية للتطبيقات، يعالج هذا التحسين متطلبات قابلية التوسع، مما يوفر حلًا قويًا وموثوقًا لمطوري التدفق والمسؤولين.

هذا الانتقال هو خلف الكواليس تماما، ولا يتطلب أي تغييرات في التدفقات أو ترحيل البيانات، مما يضمن عمليات غير منقطعة مع تحسين الأداء والموثوقية. يجب على المسؤولين تحديث الإشارات المرجعية الخاصة بهم إلى عناوين URL الجديدة. ستظل عناوين URL القديمة صالحة حتى تقاعدها في المستقبل.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى دليل محرك قواعد أعمال Webex Contact Center.

أكتوبر 9، 2024

تم إزالة إدخال استرخاء المهارات من نشاط معلومات قائمة الانتظار المتقدمة

تم إزالة قسم إدخال استرخاء المهارات في نشاط "معلومات قائمة الانتظار المتقدمة" لأنه لم يخدم أي غرض لأنه لم يتم اعتباره في النشاط. يرجى ملاحظة أن هذا التغيير لا يؤثر على أي من التدفقات الحالية حيث تم تكوين معلمة إدخال تراخي المهارة بالفعل. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى معلومات قائمة الانتظار المتقدمة.

أكتوبر 7، 2024

عملية مبسطة للترقية إلى خدمات Common Edge

يسعدنا تقديم عملية مبسطة جديدة لطلب تحويل مؤسسة العميل من دمج الخدمات الهاتفية VPOP إلى خدمات Webex Common Edge. تنفذ العملية الجديدة التحقق من تكامل الخدمات الهاتفية الحالي لديك ثم تقوم بترقية تكامل الخدمات الهاتفية إلى Common Edge. يمكن إكمال العملية في غضون دقائق لمعظم العملاء، ويشمل ذلك التبديل التلقائي لنقاط الدخول إلى الحافة المشتركة.

توفر خدمات Common Edge العديد من المزايا على دمج هاتفية VPOP القديم، بما في ذلك التوفير الذاتي لقنوات SIP وPSTN المتصل بالسحابة وتكامل خطة اتصال Cisco، وتدعم خلط أنواع اتصالات متعددة.

إذا كنت ترغب في ترقية مؤسستك إلى دمج الاتصالات الهاتفية Common Edge، فيرجى التواصل مع فريق دعم Cisco.

أكتوبر 1، 2024

السماح بمكالمة الطلب الخارجي في جميع ملفات تعريف الوسائط المتعددة

تتيح هذه الميزة للوكلاء القيام بمهام متعددة بين معالجة جهات الاتصال الرقمية وإجراء المكالمات اليدوية الصادرة في نفس الوقت. عندما يتصل الوكلاء من خلال قناة رقمية، يجب أن تظل لديهم القدرة على الاتصال يدويًا برقم الهاتف إذا دعت الحاجة لذلك. هذه الإمكانية ضرورية للحالات التي يحتاج فيها الوكيل إلى الاتصال بزميل أو التواصل مع عميل عبر الهاتف مع الاستمرار في إدارة التفاعلات الرقمية.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى إدارة ملفات تعريف الوسائط المتعددة.

سبتمبر 30، 2024

التصفية القائمة على مهارات الوكلاء

باستخدام هذه الميزة في "المحلل"، يمكنك تصفية التقارير المخصصة الحالية أو الجديدة بناء على مهارات الوكيل. يسمح ذلك بتحديد الوكلاء في الوقت الفعلي من أجل تحسين التوظيف وإدارة قوائم الانتظار للتفاعلات مع العملاء.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى أقسام "عوامل تصفية لوحة المعلومات" و"لوحات معلومات التصميم" في دليل مستخدم محلل مركز اتصال Cisco Webex.

سبتمبر 30، 2024

دعم قوائم الانتظار الديناميكية داخل عقدة مهمة قائمة الانتظار في Webex Connect

يستطيع مطورو تدفق مركز الاتصال الذين يعملون على القنوات الرقمية الآن تكوين قائمة الانتظار كمتغير ديناميكي داخل عقدة مهمة قائمة الانتظار في Webex Connect. يسمح هذا التحسين للمطورين باستخدام عقدة واحدة لها متغير ديناميكي لقائمة الانتظار بدلاً من عُقد مهمة قائمة الانتظار المتعددة لتوجيه التفاعلات إلى قوائم انتظار مختلفة.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى مهمة قائمة الانتظار.

سبتمبر 27، 2024

تحسين سياقات البريد الإلكتروني التاريخية

يتمتع الوكلاء الذين يعملون على قناة البريد الإلكتروني الآن بتاريخ سياق أفضل عند التعامل مع مهام البريد الإلكتروني. كجزء من هذا التحسين،

• عندما يرد أحد الوكلاء على بريد إلكتروني أو يقوم بإعادة توجيهه، يقوم المؤلف بتحميل الرد الذي تم اقتباسه ويسمح للوكلاء بتحرير المحتوى كما يفعلون مع أي عميل بريد إلكتروني قياسي.
• سيتضمن كل رد أو إعادة توجيه بادئة موضوع على مستوى الرسالة ( RE: أو FW: ) استنادًا إلى الإجراء الذي تم تنفيذه.
• بالإضافة إلى ذلك، قمنا بزيادة الحد الأقصى لعدد الأحرف المسموح به للبريد الإلكتروني من 25، و000 إلى 500، و000 من الأحرف (مزيج من رسائل البريد الإلكتروني التاريخية والردود الحالية) لدعم هذه الميزة.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى إدارة محادثات البريد الإلكتروني.

سبتمبر 27، 2024

القدرة على حذف أصول القناة الرقمية مع أو بدون محادثات نشطة

يستطيع المسؤولون الآن حذف أصول القناة الرقمية داخل Webex Connect من خلال محادثات نشطة أو مغلقة تم إنشاؤها ضدهم. ومع ذلك، بعد حذف الأصل، يجب عليك تنظيف نقطة دخول ستيل يدويًا.

سبتمبر 24، 2024

موصل Webex Contact Center CRM لإصدار Xanadu من ServiceNow

عزز عمليات مركز الاتصال لديك باستخدام موصل Webex Contact Center CRM لإصدار Xanadu من ServiceNow. يمكنك دمج بيانات مركز اتصال Webex لديك بسهولة في ServiceNow، مما يوفر لوكلائك عرض موحد لتفاعلات العملاء. تبسيط العمليات وتحسين الكفاءة وتقديم خدمة استثنائية للعملاء.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى دمج مركز اتصال Webex مع مقالة ServiceNow.

سبتمبر 20، 2024

واجهات برمجة التطبيقات لخدمة بيانات رحلة العميل (CJDS) وعنصر واجهة رحلة العميل (الإصدار 10)

يسعدنا الإعلان عن التوفر العام لواجهات برمجة تطبيقات CJDS وعنصر واجهة مستخدم رحلة العميل (الإصدار 10) لجميع عملائنا. تم تصميم هذه الأدوات القوية لرفع إمكانات إدارة رحلات العملاء إلى المستوى التالي.

ما هو CJDS؟

يعد نظام CJDS منصة مبتكرة تمكن المؤسسات من تحويل البيانات إلى رؤى قابلة للتنفيذ، مما يعزز تجارب العملاء عبر جميع نقاط التفاعل. من خلال واجهات برمجة تطبيقات CJDS، يمكنك:

• الاستماع: يمكنك التكامل بسلاسة مع أي مصدر بيانات أو تطبيقات تابعة لجهات خارجية لالتقاط وتحليل عمليات دفق البيانات المتنوعة.

• تحديد: إنشاء ملفات تعريف ديناميكية للعملاء عن طريق تحديد برامج تشغيل الميل الرئيسي والتقاط هذه.

• تحليل: استخدم تقنيات التجميع لاستخلاص رؤى هادفة من جميع بيانات العملاء التي يتم جمعها.

• الإجراء: قم بتنفيذ هذه الرؤى لضبط سير عمل Webex Contact Center بشكل ديناميكي وإضفاء الطابع الشخصي على تجارب العملاء على المستوى الدقيق. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أيضًا تنفيذ الإجراءات في الوقت الفعلي باستخدام آليتنا القائمة على القواعد.

ما هو عنصر واجهة رحلة العميل (الإصدار 10)؟

بالإضافة إلى واجهات API، نعمل أيضًا على تقديم عنصر واجهة رحلة العميل - وهي أداة رائدة تزود وكلائك بعرض شامل لرحلة كل عميل. تزود أداة واجهة المستخدم هذه وكلائك بالمعلومات التحليلية التي يحتاجون إليها لتقديم خدمة عملاء شخصية وفعالة ومستنيرة، مدعومة بفهم عميق لتاريخ كل عميل.

بدء استخدام واجهات CJDS API وعنصر واجهة رحلة العميل (الإصدار 10)

لمزيد من المعلومات حول هذه الميزات وكيفية البدء، ارجع إلى الموارد التالية:

• فيدكاست نظرة عامة على CJDS

• نظرة عامة على عنصر واجهة مستخدم رحلة العميل

• الرحلة - تم بدء العروض

• وثائق Journey - واجهة برمجة التطبيقات

• ندوة الويب المتعمقة لواجهة برمجة التطبيقات

• كيفية دمج عنصر واجهة الرحلة مع سطح مكتب الوكيل؟

• استخدام Case Vidcast (تجربة العميل الشخصية)

• استخدام فيدكاست الحالة (القنوات الرقمية وحالة استخدام صفحة الويب)

• ارتباط GitHub لعينات واجهة برمجة التطبيقات

سبتمبر 20، 2024

عرض تسجيلات جلسات الاستشارة في "سطح مكتب المشرف"

باستخدام هذه الميزة، يمكنك الوصول إلى تسجيلات جلسات استشارة المكالمات، بما في ذلك استشارة الوكيل والاستشارة لقائمة الانتظار والاستشارة لرقم الطلب والاستشارة لنقطة الدخول. تشتمل تسجيلات جلسات الاستشارة على خيار تشغيل منفصل داخل تسجيل المكالمة الرئيسية في "سطح مكتب المشرف". يسمح هذا للمشرفين بمراجعة وتحليل تفاصيل جلسات المكالمات الاستشارية، وتحديد مجالات التدريب والتوجيه وتحسين الكفاءة.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى مقالة الإشراف على الوكلاء والفرق لديك.

سبتمبر 13، 2024

تحليلات الموضوع

يسعدنا الإعلان عن التوفر العام لتحليلات الموضوعات بعد إتمام مرحلة بيتا ناجحة مع أكثر من 30 عميل. أصبحت ميزة الذكاء الاصطناعي هذه، المدعومة بنماذج لغوية كبيرة (LLM)، متاحة الآن لجميع العملاء على Flex 3. باستخدام تحليلات الموضوعات، يمكنك:

1. حدد الأسباب الرئيسية التي تجعل العملاء النهائيين يتصلون بمركز الاتصال.
2. قم بتصفية التفاعلات باستخدام موضوعات معينة.

3. الوصول إلى معلومات مفصلة عن التفاعل، وتشمل النسخ المكتوبة وتسجيلات المكالمات وتفاصيل الاتصال.

   لمزيد من المعلومات، ارجع إلى هنا.

سبتمبر 4، 2024

بطاقة الاستخدام الحالي - الوكيل وIVR على الصفحة المنتقل إليها لمركز اتصال Control Hub

يسعدنا أن نعلن أن بطاقة الاستخدام الحالي للترخيص المحسّنة حديثًا على الصفحة المنتقل إليها لمركز اتصال Control Hub متاحة الآن عبر جميع مناطق مركز بيانات مركز اتصال Webex: ANZ، CA، EU، JP، المملكة المتحدة، SG، والولايات المتحدة.

تُتيح هذه البطاقة المُحسَّنة للمسؤولين والمستخدمين الذين لديهم صلاحية الوصول إلى الصفحة المنتقل إليها لمركز الاتصال عرض استخدام تراخيص الوكيل المتميزة والقياسية، بالإضافة إلى تراخيص IVR، ضمن اشتراكهم أثناء دورة الفوترة الحالية. تعرض البطاقة معلومات أساسية، وتشمل دورة الفوترة الحالية وعدد التراخيص المشتراة وما إذا كان الاستخدام يزيد عن المقدار المسموح به أو يقل عنه.

بالإضافة إلى ذلك، توفر بطاقات استخدام الوكيل وبطاقات IVR إمكانية الوصول إلى عرض التسوية "التفصيلية اليومية"، مما يسهل عرض وتنزيل بيانات الاستخدام اليومي من دورات الفوترة الحالية والسابقة.

يسعدنا أن نعلن أننا حققنا بيانات الاستخدام وتكافؤ الفوترة في جميع مناطق مركز اتصال Webex السبع.

نشكرك على دعمك المستمر بينما نقوم بتحسين خدماتنا لتزويدك بمعلومات استخدام شاملة وشفافة.

سبتمبر 2، 2024

قوائم الانتظار التصنيف

يوفر Webex Contact Center القدرة على ترتيب قوائم الانتظار لكل فريق. تتيح ميزة ترتيب قوائم الانتظار للمسؤولين والمشرفين تصنيف قوائم الانتظار بحيث يتم تقديم جهات الاتصال من قوائم الانتظار إلى الوكلاء بالترتيب المصنف. على سبيل المثال، افترض أن TeamA يستطيع تلقي المكالمات من قوائم الانتظار والفوترة والمبيعات. يمكنك استخدام ترتيب قوائم الانتظار لتعيين مرتبة أعلى لقائمة انتظار الفوترة، وبالتالي عند ورود المكالمات إلى قوائم الانتظار، سيتم توجيه المكالمات الواردة من الفوترة إلى TeamA قبل تلك الواردة من المبيعات.

إذا قمت بتعيين تصنيف لبعض قوائم الانتظار فقط، فستكون للمكالمات الموجودة في قوائم الانتظار تلك الأسبقية على المكالمات الموجودة في قوائم الانتظار التي لم يتم تحديد أولوية لها.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى قوائم انتظار التصنيف.

أغسطس 27، 2024

مدة تفاعل الوكيل في تفاصيل أداء الفريق

يمكنك تتبع الوقت الذي يقضيه وكلاؤك مع العملاء باستخدام العمود الجديد "مدة التفاعل" في جدول تفاصيل أداء الفريق على سطح مكتب المشرف. يوضح هذا الوقت الذي يقضيه الوكلاء في جميع الحالات باستثناء الاختتام.

من خلال مراقبة عمود "مدة التفاعل"، سترى سريعًا ما إذا كان أحد الوكلاء يقضي وقتًا أطول مما ينبغي مع العملاء. هذا مفيد بشكل خاص للوكلاء الأحدث الذين قد يحتاجون إلى مساعدة إضافية. ستحصل على عرض كامل لكيفية تعامل الوكيل مع العميل، وهو أمر حاسم لاتخاذ قرارات بشأن المراقبة في منتصف المكالمة. يضمن هذا الأمر أن الوكلاء يتمتعون بالكفاءة ويحصلون على المساعدة عند الحاجة، مما يحافظ على ارتفاع الإنتاجية ويدعم فريقك بشكل فعال.

يتم إظهار مدة التفاعل لكل من الوكلاء الأساسيين والذين تم التشاور معهم/الذين تمت دعوتهم في المؤتمرات بدءًا من لحظة استشارتهم. يمنحك هذا الأمر نظرة شاملة للدعم المقدم، مما يضمن أن جميع الوكلاء المساهمين يتم احتسابهم في تجربة العملاء.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم تفاصيل أداء الفريق في مقالة الإشراف على الوكلاء والفرق الخاصة بك.

يوليو 31، 2024

التوفير التلقائي ومزامنة المستخدم لـ Webex Connect

• سيتم توفير Webex Connect تلقائيًا في الوقت نفسه مع Webex Contact Center. لن يحتاج المسؤولون بعد الآن إلى الانتقال إلى القسم الرقمي في Control Hub لبدء عملية التوفير. سيظهر عنوان URL الخاص بتطبيق Webex Connect في Control Hub لمستأجري مركز اتصال Webex الجدد والحاليين. سيسمح هذا للمسؤولين بالتنقل بسهولة للتواصل بين جميع المستأجرين لديهم دون الحاجة إلى إضافة إشارة مرجعية إلى عنوان URL.

• سيتمكن جميع مسؤولي الشركاء وأول مسؤول عملاء تم إنشاؤه من التنقل داخل الاتصال لبدء التكوين على الفور دون الحاجة إلى إنشاء تسجيل دخول مستخدم منفصل. تتم مزامنة إدارة المستخدمين لهؤلاء الأشخاص بين Contact Center وConnect.

• أي مسؤول عميل تم إنشاؤه بخلاف المسؤول الأول ستحتاج إلى إضافة في Control Hub أولاً ثم Connect. يعمل مركز Webex Contact Center وفريق Webex Connect على مزامنة هؤلاء المسؤولين في إصدار مستقبلي.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى هنا.

يوليو 29، 2024

تكامل Dialogflow CX للقنوات الرقمية

يتوفر تكامل Google Dialogflow CX الآن بشكل عام على Webex Contact Center للقنوات الرقمية.

Dialogflow CX هو إصدار متقدم من Dialogflow ES. على الرغم من أن Dialogflow ES مناسب لتطبيقات الدردشة الأكثر بساطة، إلا أنه تم تصميم Dialog flow CX لتجارب محادثة معقدة ومتعددة الأوجه، لا سيما في السياقات على مستوى المؤسسة.

تكامل Dialogflow CX متاح حاليًا عند الطلب من خلال فريق الخلفية. يرجى التواصل مع "مدير نجاح العملاء" لديك لطلب الوصول والمواد الداعمة.

يوليو 26، 2024

تحويل النصوص إلى كلام منطوق من Cisco (TTS)

يسعدنا الإعلان عن وصول ميزة جديدة تسمى Cisco TTS (تحويل النصوص إلى كلام منطوق) لجميع العملاء القائمين على اشتراكات Flex 3 على النظام الأساسي للوسائط من الجيل القادم لدينا. باستخدام TTS، يستطيع المستخدمون الاستمتاع بإمكانات تحويل النصوص إلى كلام خارج الصندوق، مما يؤدي إلى فتح مستوى جديد بالكامل من الراحة وإمكانية الوصول. ومن خلال هذه الإمكانية، يستطيع العملاء استخدام نص (محتوى) ثابت أو ديناميكي، وتوليفه، والحصول على محتوى كلام يعمل على تحسين تجربة المستخدم النهائي من خلال أصوات عالية الجودة مثل Neural TTS.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى Text-to-Speech-(TTS) في Webex Contact Center.

يوليو 24، 2024

دعم المتغير الديناميكي لساعات العمل وساعات العمل على "مصمم التدفق"

يدعم مصمم سير عمل مركز اتصال Webex الآن استخدام المتغيرات الديناميكية لساعات العمل وأنشطة ساعات العمل. يتيح هذا التحسين لمطوري التدفق تحديد سلوك هذه الأنشطة من خلال المتغيرات، مما يسمح بإعادة استخدام التدفقات بشكل أكثر فعالية. الميزة الأساسية لهذه الميزة هي أن المطورين يمكنهم إنشاء تدفق واحد مع هذه الأنشطة وتعديل وظائفها ديناميكيًا في وقت التشغيل بمساعدة دعم متغير. بالإضافة إلى ذلك، تم تحسين نشاط GoTo لتوفير إمكانات محسنة لمعالجة الأخطاء.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى أنشطة الانتقال وساعات العمل في قسم "الأنشطة" في قسم "التحكم في التدفق" في دليل إعداد وإدارة مركز اتصال Webex.

يونيو 27، 2024

تقديم صوت انتظار النشاط على "مصمم التدفق" لتأخيرات HTTP

يدعم "مصمم التدفق" الآن تشغيل الصوت القابل للمقاطعة والجزئي للأنشطة التي تنتظر الاكتمال، مثل طلبات HTTP. تعمل هذه الميزة على تحسين تجربة العملاء عن طريق توفير ملاحظات صوتية أثناء معالجة الطلب أو التأخيرات. يستطيع المصممون تطبيق هذا الإعداد بشكل عام على مستوى التدفق، مما يؤثر تلقائيًا على جميع أنشطة HTTP داخل التدفق وأي تدفقات فرعية. سترث التدفقات الفرعية إعداد انتظار هذا النشاط من تدفق الاستدعاء، مما يضمن إبداء ملاحظات صوتية متسقة عبر جميع المستويات.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى "إعدادات الانتظار" في قسم طلب HTTP في {1>{2><2دليل إعداد وإدارة مركز اتصال Webex<1}.

يونيو 18، 2024

اتصال AWS المباشر لمركز اتصال Webex

AWS الاتصال المباشر هي خدمة تواصل توفر بديلاً لاستخدام الإنترنت للاتصال بـ AWS بما في ذلك Webex Contact Center. باستخدام اتصال AWS المباشر، يتم تسليم البيانات التي كان من المفترض أن يتم نقلها من قبل عبر الإنترنت من خلال اتصال شبكة خاصة بين منشآتك وAWS.

في العديد من الظروف، يمكن أن تقلل اتصالات الشبكة الخاصة من التكاليف، وتزيد من النطاق الترددي، وتوفر تجربة شبكة أكثر اتساقًا من الاتصالات القائمة على الإنترنت.

يدعم مركز اتصال Webex اتصالات VIF العامة من AWS فقط ولا يتوافق مع اتصالات VIF الخاصة. يقوم VIF العامة بإنهاء الاتصال في شبكة AWS. ومن هذا المكان، يتم توجيه حركة المرور إلى نقاط نهاية مركز اتصال Webex من خلال شبكة AWS.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى AWS الاتصال المباشر في Webex Contact Center.

التسعير

AWS Direct Connect هي خدمة شبكة سحابية متاحة من Amazon. للحصول على معلومات تتعلق بالتسعير، ارجع إلى AWS Direct Connect Pricing.

يونيو 14، 2024

تحسين تقارير استقصاء Control Response Voice Control

يسعدنا أن نعلن أن إعداد تقارير استقصاء WxCC في Control Hub يوفر الآن معلومات تفصيلية عن الوكلاء وقوائم الانتظار والمواقع والمزيد لكل سؤال في الاستقصاء. سيؤدي هذا التحسين إلى تسريع عملية تحويل البيانات إلى رؤى متعمقة عن طريق تبسيط تقسيم نتائج الاستقصاء وإملائها. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى هنا.

مايو 31، 2024

توفير وتبسيط الاشتراك لتطبيق Webex Connect وEngage

• تقليل الأخطاء والوقت المتاح من خلال تنفيذ محسن لواجهة برمجة التطبيقات لتوفير Webex Connect وEngage.

• يتم عرض عناوين URL لمستأجر Webex Connect وEngage في كل من قسم الارتباطات السريعة وقسم القنوات الرقمية في Control Hub من أجل الوصول السريع. سيتم إظهار عناوين URL الخاصة بالاتصال في المستأجرين الذين تم إنشاؤهم حديثًا فقط.

• يتم تحديث معرّف اشتراك Webex Connect ليتطابق أحدث اشتراك في Webex Contact Center من أجل الفوترة السلاسة.

مايو 16، 2024

مؤشر حالة سطح مكتب الوكيل باستخدام WebRTC

كجزء من تكامل WebRTC مع سطح مكتب وكيل Webex Contact Center، يتم تقديم مؤشر حالة جديد. عندما يقوم وكيل بتسجيل الدخول باستخدام مستعرض، يعرض مؤشر الحالة حالة القناة الصوتية في حالة أعلى أو أسفل أو في حالة اتصال.

مايو 16، 2024

دعم وكيل Webex Calling - مع دعم vPOP PSTN - مكالمة vPOP الواردة إلى دعم وكيل WxC (نشر الوضع المختلط)

مايو 16، 2024

مزامنة حالة Webex Calling مع حالة Webex Contact Center

تسمح هذه الميزة للمسؤولين بتكوين مزامنة حالات الوكلاء بين Webex Calling وWebex Contact Center. يقلل هذا الأمر من حاجة الوكلاء إلى إدارة حالتهم عبر كلا التطبيقين من خلال إعداد أنفسهم على أنهم غير متاحين عند مشاركتهم في أنشطة لا ترتبط بمركز اتصال. يؤدي هذا الأمر بدوره إلى تقليل فرصة "RONA" (إعادة التوجيه عند عدم الرد)، مما يوفر تجربة أفضل للمتصل ويحسن كفاءة التوجيه.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى إدارة ملفات تعريف سطح المكتب واستخدم تطبيق Webex في سطح مكتب Webex Contact Center.

مايو 16، 2024

دعم WebRTC لمركز اتصال Webex

يقدم Webex Contact Center دعمًا WebRTC (اتصالات الويب في الوقت الفعلي) لسطح مكتب الوكيل باستخدام منصة الوسائط من الجيل القادم (RTMS).

باستخدام هذه الميزة، يمكن للوكلاء استخدام Agent Desktop من خلال سماعة هاتف دون هاتف خارجي أو رقم داخلي. يدعم سطح مكتب الوكيل جميع وظائف الصوت الحالية مثل الانتظار والاسترداد والنقل والمؤتمر. تتم إضافة ميزات مثل كتم الصوت والرد التلقائي ولوحة الطلب إلى "سطح مكتب الوكيل" لتسهيل استخدام المستعرض فقط. أيضًا، عندما يقوم وكيل بتسجيل الدخول باستخدام مستعرض، يُظهر مؤشر حالة WebRTC الجديد ما إذا كانت الخدمة الصوتية لأعلى أو لأسفل أو في حالة اتصال.

يمنح هذا الأمر العملاء مزيدًا من الحرية والمرونة في نشر الوكلاء، وتقليل التكاليف إلى أدنى حد وتقليل أوقات الإلحاق لنشر أو توسيع مركز اتصال جديد.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى تسجيل الدخول إلى سطح مكتب الوكيل.

مايو 14، 2024

فترات التحديث والحقول ذات الأهمية العالية

أثناء إنشاء التقرير المخصص، يؤدي تحديد الحقول ذات الأهمية العالية، مثل معرف جلسة الوكيل و/أو معرف جلسة الاتصال كمقاطع صف و/أو مقاطع عمود إلى تشغيل مطالبة واجهة مستخدم تتضمن معلومات إضافية. تشير هذه النافذة المنبثقة إلى أنه يجب تطبيق عوامل التصفية المناسبة على هذين الحقلين ذوي الأهمية العالية للحصول على تجربة إعداد التقارير المثلى.

تدعم تقارير الوقت الفعلي فترات التحديث التي تبدأ من 5 ثانية أو أكثر من أجل تحسين أفضل وتجربة سلسة. تقارير حالية بفترات تحديث أقل من 5 ثانية كفترة تحديث جديدة هي الإعداد الافتراضي لـ 5 ثانية، ويمكن تغييرها إلى قيم أخرى متاحة أكبر من 5 ثانية. يكون الإعداد الافتراضي للتقارير الجديدة هو 5 ثانية كفاصل زمني للتحديث، ويمكن تغييرها إلى قيم أخرى متاحة أكبر من 5 ثانية. لا تتوفر فواصل التحديث التي تقل عن 5 ثانية لأي تقارير، لتحسين أداء التقارير. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى دليل مستخدم محلل مركز اتصال Cisco Webex.

مايو 10، 2024

ترقيات إمكانية الوصول الجارية لسطح مكتب الوكيل وسطح مكتب المشرف

لقد كان تركيزنا على تحسين تجربة المستخدم لجميع الوكلاء والمشرفين، وتسهيل التنقل والتفاعل السلس. نحن نصحح سلوك قارئ الشاشة ، وتحسين ترتيب علامات التبويب ، وتعزيز تباين الألوان للعناصر. تضمن هذه التحسينات المستمرة أن الوكلاء من جميع القدرات يمكنهم الانخراط بسلاسة مع المنصة، مما يمكنهم من تقديم تجارب خدمة عملاء استثنائية. ومن خلال هذه الترقيات، يستطيع المشرفون الإشراف بكفاءة على العمليات ومراقبة الفرق الخاصة بهم بسلاسة، مما يعزز بيئة عمل أكثر شمولاً.

مايو 10، 2024

مزامنة حالة الوكلاء بين Webex Contact Center وMicrosoft Teams

يمكنك تكوين سير عمل اتصال أكثر سلاسة باستخدام ميزة مزامنة التواجد المتبادلة. يسمح لك هذا التحديث الجديد بمزامنة حالة الوكلاء لديك بين Microsoft Teams وWebex Contact Center. يقلل هذا الأمر من الحاجة إلى تبديل السياق وتحديثات الحالة اليدوية، وبالتالي تقليل "RONA" (إعادة التوجيه عند عدم الرد). لمزيد من المعلومات، ارجع إلى دمج Webex Contact Center مع Microsoft Teams.

مايو 9، 2024

تحسينات قابلية استخدام مصمم التدفق

يتميز "مصمم التدفق" الآن بالعديد من التحسينات على قابلية الاستخدام التي تعمل على تحسين تجربة مطوري التدفق وزيادة الكفاءة إلى أقصى حد أثناء تصميم تدفقات عمل التنسيق:

• الارتباطات المنحنية هي الآن الخيار الافتراضي، مع تسليط الضوء على مسارات الخطأ، يرافقه لوحة ألوان موسعة للتمييز بسهولة بين الارتباطات.
• معاينة التدفقات أثناء توصيلها في نشاط GoTo. يمكن الآن الوصول إلى هذه التدفقات عبر الارتباطات التشعبية ويمكن معاينتها عند تحديدها كهدف. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم الانتقال إلى النشاط في دليل مصمم التدفق.

• يتيح الآن نشاط تخصيص النسبة المئوية المحسن للمطورين إلغاء تنشيط التخصيصات الحالية بسهولة من خلال دعم تخصيصات 0% من أجل مسارات الخروج التي لم تعد هناك حاجة إليها. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم النسبة المئوية للتخصيص في دليل مصمم التدفق.

• يعمل مفتاح تبديل "النقر للاتصال" الجديد على توفير الوقت عند توصيل الأنشطة، مما يتيح للمطورين النقر ببساطة على الأنشطة لربطها، وبالتالي تبسيط عملية توصيل الأنشطة.

  

مايو 3، 2024

الحملة التقدمية (إصدار CPA)

لقد غيرت تقنيات الاتصال طريقة عمل وكلاء مركز الاتصال. لقد قاموا بإزالة حاجة المشغلين إلى الاتصال يدويًا بجميع الأرقام الموجودة في قوائم المكالمات الخاصة بهم. لا ينقذ هذا أعضاء فريقك من عملية مملة فحسب، بل تتيح تقنيات الاتصال الهاتفي لنظام هاتف العمل الخاص بك أن يكون أكثر إنتاجية من خلال زيادة أتمتة سير العمل. يتمثل الطلب من الشركات في تحسين كفاءة الوكلاء من خلال السماح لهم بإجراء المزيد من الاتصالات الصادرة كل يوم.

هذه الميزة عبارة عن تحسين لوحدة الطلب التقدمية (1:1) وستمكن المسؤولين من تحديد وضع الإرسال حتى 10 وتمكين أيضًا تحليل تقدم المكالمات لتحقيق أقصى قدر من التواصل. هذه الوظيفة حاسمة للشركات التي تهدف إلى الانخراط بنشاط مع العملاء، ومعالجة المخاوف، وتعزيز المبيعات بطريقة فعالة.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى تكوين أوضاع الحملة الصوتية الصادرة في Webex Contact Center.

مايو 3، 2024

الحملة التنبؤية الصادرة

أصبح لدى العملاء الآن خيار تنفيذ استراتيجيات تواصل استباقية أكثر قوة تستفيد من الحملات التنبؤية، والتي ستساعد المؤسسات على التواصل مع عملائها النهائيين في الوقت المناسب وبطريقة أكثر فعالية.

تقدم الحملات التنبؤية مستوى أعلى بكثير من الكفاءة، وتشمل فوائدها توليد الرصاص، والمجموعات، وخدمة العملاء. سيوفر برنامج الطلب التنبؤي فوائد مثل تصفية الإشارات المشغولة، والأرقام غير المتصلة، والرد على اكتشاف الجهاز، ورسائل البريد الصوتي، مما يضمن أن الوكلاء يتواصلون فقط مع الوكلاء المباشرين. ستمنحك الحملات التنبؤية القدرة على تحديد الحد الأدنى والحد الأقصى لمعدل الاتصال بحيث يمكن للنظام طلب عدد المكالمات بناء على المعدل الذي تم التخلي عنه الذي تم تكوينه. ستساعد هذه الميزة المسؤولين على تحديد معلمات الطلب التنبؤية وإجراء تحليل تقدم المكالمة لإدارة الحملات الصادرة بكفاءة.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى تكوين أوضاع الحملة الصوتية الصادرة في Webex Contact Center.

مايو 1، 2024

التدفقات الفرعية في "مصمم التدفق"

يمكن لمطوري التدفق إنشاء تدفقات فرعية للوظائف المنطقية المستقلة وإعادة استخدامها عبر تدفقات رئيسية متعددة. وهذا يجعل من السهل بناء وإدارة التدفقات المعقدة الكبيرة بسهولة. كما أنه يساعد مطوري التدفق على التعاون بشكل أكثر فعالية مع فرق مختلفة لتطوير التدفقات الفرعية بشكل مستقل.

لمعرفة مزيد من المعلومات عن كيفية إنشاء وإدارة التدفقات الفرعية، ارجع إلى التدفق الفرعي في دليل مصمم التدفق.

أبريل 30، 2024

فرض عناصر التحكم في الوصول القائمة على الدور على "مصمم التدفق"

يستطيع المسؤولون فرض عرض وتحرير عناصر التحكم في الوصول إلى "مصمم التدفق" بشكل مركزي على مستوى ملف تعريف المستخدم على Control Hub.

يمكن أيضًا فتح التدفقات الآن في وضع القراءة فقط بشكل افتراضي، مما يمنع التغييرات غير المقصودة. سيتمكن المستخدمون الذين لديهم تحرير الوصول في ملف تعريف المستخدم من تبديل وضع التحرير وإجراء تغييرات على التدفقات.

أبريل 5، 2024

دعم الامتدادات الداخلية كتعريف ANI مخصص

التعرف التلقائي على الأرقام (ANI) هي تقنية تستخدم في مراكز الاتصال للتحقق من المتصل. يصبح تحديد ANI مهمًا جدًا لحالات الاستخدام أثناء التواصل مع العملاء من أجل المتابعة أو الوكلاء الذين يتصلون بموظفي الخلفية مثل غير الوكلاء والعاملين في قطاع المعلومات والشركات الصغيرة والمتوسطة للحصول على الاستشارات. تضمن هذه الميزة وجود عدد أقل من حالات رفض المكالمات من قبل موظفي الخلفية. ستساعد هذه الميزة مطوري التدفق على تكوين التدفق وتحديد تخصيص ANI لمكالمة داخلية. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى تعيين هوية المتصل.

تجربة المسؤول

ستساعد هذه الميزة المسؤولين على تحديد موظفي الخلفية المؤهلين لرؤية الخطوط الفرعية للوكيل.

تجربة التدفق

ستساعد هذه الميزة مطوري التدفق على تكوين التدفق وتحديد تخصيص ANI لمكالمة داخلية.

مارس 26، 2024

إطلاق Webex Contact Center في مركز بيانات سنغافورة

يتم إطلاق خدمات مركز اتصال Webex الآن من مركز بيانات جديد تمامًا يقع في سنغافورة. سيكون لديك الآن خيار اختيار سنغافورة كبلد التشغيل الخاص بك. سيمكنك هذا من توفير المستأجر الخاص بك مباشرةً في مركز بيانات سنغافورة. وسيوفر البرنامج نقاط اتصال إعلامية مخصصة مقرها في سنغافورة، مما يجعلها مثالية لعملائنا الكرام في المنطقة الذين يحتاجون إلى خدمات الوسائط الصوتية.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى منطقة البيانات في مركز اتصال Webex.

مارس 13، 2024

تقديم عنصر واجهة الإجراءات لموصلات Microsoft Dynamics وServiceNow

يقوم عنصر واجهة المستخدم الجديد للإجراءات في موصلات Microsoft Dynamics وServiceNow بتمكين وكلائك أثناء التفاعلات الصوتية. تستطيع تحسين كفاءة سير العمل من خلال توفير إمكانية الوصول السريع إلى إجراءات مثل عرض/تحرير سجل النشاط، وإشراك سجل النشاط، وإنشاء حالة، وملاحظات الحالة المباشرة.

مارس 13، 2024

إدخال البيانات المبسط – Microsoft Dynamics

يمكنك بسهولة إعداد عمليات ربط متغيرة بين Microsoft Dynamics وWebex Contact Center. في سيناريو عدم المطابقة لأي سجل أثناء النافذة المنبثقة للشاشة، سيتلقى الوكلاء نموذج اتصال تم تعميمه مسبقًا، مما يزيل الإدخال اليدوي للبيانات.

مارس 13، 2024

استشر المكالمات الصوتية أو نقلها إلى الخبراء داخل مؤسسة Microsoft Teams الخاصة بك باستخدام بحث التواجد

يمكنك تكوين بحث خبراء Microsoft Teams عن وكلائك الذين يحتاجون إلى استشارة أو تحويل مكالمة صوتية إلى الخبراء، مما يضمن عمليات نقل المكالمات والاستشارات بكفاءة. يسرد هذا الدليل الخبراء الذين لديهم معلومات مثل الحضور والمسمى الوظيفي والقسم وهاتف العمل، مما يضمن أن الوكلاء يمكنهم البحث واختيار الخبير المناسب لإجراء المكالمة.

مارس 11، 2024

تعيين أولوية جهة الاتصال

يمكّن تحديد أولويات جهات الاتصال الرقمية مصممي التدفق من تعيين الأولوية لجهات الاتصال الرقمية الواردة في قائمة انتظار. يستطيع مصممو التدفق استخدام عقدة قائمة الانتظار لتعيين أولوية لجهة اتصال. عندما يقوم الوكيل بخدمة قوائم انتظار متعددة، يتم تعيين الوكيل جهة الاتصال ذات الأولوية القصوى عبر جميع قوائم الانتظار من نفس نوع الوسائط. إذا كانت لجهة اتصال أو أكثر عبر قوائم انتظار متعددة (نفس نوع الوسائط) نفس الأولوية (الأعلى)، يتم تعيين جهة الاتصال في الانتظار لأطول فترة زمنية أولاً للوكيل.

تتراوح الأولوية من الحد الأدنى 10 (الأولوية الافتراضية) إلى 1 كحد أقصى.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى تنفيذ أولوية التوجيه القائم على المهارات والاتصال للقنوات الرقمية في إعداد القنوات الرقمية في مقالة Webex Contact Center.

فبراير 26، 2024

تسجيل كلام المتصل

تسمح هذه الميزة للعملاء بتسجيل نغمات المتصل النهائي دون عناء أثناء تفاعل IVR والإشارة إلى النغمات المسجلة كجزء من التدفق الخاص بهم في وقت لاحق.

وباستخدام هذه الميزة، يمكنك إنشاء تجربة IVR أكثر جاذبية وتركز على المستخدم من خلال الاستفادة منها لتشغيل المطالبات المخصصة أو رسائل التحية المخصصة والعديد من حالات الاستخدام الأخرى.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى تسجيل النشاط.

فبراير 13، 2024

واجهة API للبحث

ستعطيك واجهة برمجة التطبيقات البحث نقطة نهاية GraphQL لاستخراج مجموعة البيانات الدقيقة التي تحتاجها. يعني هذا الأمر سهولة إعداد التقارير والرؤى المتعمقة من أجلك، ولا يؤثر على سير عملك الحالي.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى البحث.

فبراير 13، 2024

تتوفر موسيقى جديدة قيد الانتظار لمركز الاتصال

تتوفر موسيقى جديدة في الانتظار لمستأجر Webex Contact Center الخاص بك. بالنسبة للعملاء الجدد، سيكون هذا الملف الصوتي الجديد هو الموسيقى الافتراضية قيد الانتظار عند إنشاء المستأجر الخاص بك. كما ستتوفر الموسيقى القديمة قيد الانتظار للاستخدام. بالنسبة للعملاء الحاليين المهتمين باستخدام الموسيقى الجديدة قيد الانتظار، يرجى الاتصال بمدير دعم العملاء (CSM) أو مدير دعم الشركاء (PSM) لاسترداد الملف الصوتي.

فبراير 13، 2024

نسخ إعدادات مركز اتصال Webex

يستطيع المسؤولون الآن نسخ إعداد "مركز اتصال" حالي مباشرةً في Control Hub (على سبيل المثال، نسخ ملف تعريف موجود للوسائط المتعددة) عن طريق تحديد رمز خيار النسخ بجوار الإعداد. عند محاولة النسخ، سيتم إحضار المسؤول إلى شاشة إنشاء الإعداد مع تفاصيل الإعدادات المنسوخة التي تم إدخالها بالفعل. يستطيع المسؤول بعد ذلك تحرير تفاصيل إدخال الإعداد الجديد هذا حسبما يراه ملائمًا.

فبراير 6، 2024

تطبيق تسميات الإصدارات على تدفق

يدعم مركز اتصال Webex إنشاء تسميات إصدارات بيئة التدفق التي يمكن أن تكون مقترنة بروابط نقطة الدخول. توفر هذه الميزة المرونة لمطوري التدفق لإرفاق تسمية إصدار بتدفق معين، بدلاً من الإصدار الافتراضي الأحدث. يتيح هذا لمطوري التدفق تطوير واختبار تحسينات تدفق جديدة دون التأثير على مكالمات الإنتاج.

عند نشر تدفق ما، يمكنك إقران تسمية إصدار مثل Live أو Test أو Dev بإصدار التدفق الجديد بالإضافة إلى اسم التدفق. سيتم وضع علامة على التدفقات الحالية في النظام بتسمية الإصدار المباشر. الأحدث هو تسمية الإصدار الافتراضي التي لا يمكنك إزالتها من إصدار التدفق أثناء النشر.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى تطبيق تسميات الإصدارات على تدفق.

يناير 31، 2024

إمكانات مكافحة البرامج الضارة للقنوات الرقمية

يتوفر فحص البرامج الضارة للقنوات الرقمية الآن على Webex Contact Center.

تم تجهيز قنوات Webex Contact Center الرقمية الآن بإمكانات مكافحة البرامج الضارة التي تفحص جميع المرفقات الواردة والصادرة بحثًا عن توقيعات الفيروسات والبرامج الضارة. يوفر هذا الأمر حماية إضافية للسحابة ويضمن سلامة واستقرار خدمة مركز الاتصال لعملائنا.

يرجى تحديث تدفقات Webex Connect لقناتك الرقمية للاستفادة من الرسائل الإضافية التي يمكن توفيرها عند اكتشاف البرامج الضارة. تتوفر مستندات الترحيل وتدفقات عينة قالب تمت ترقيتها في Github.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى إعداد القنوات الرقمية في مركز اتصال Webex مقالة التعليمات.

يناير 30، 2024

الوكيل الظاهري - صوت مع Dialogflow ES

يقدم Webex Contact Center تجربة دمج محسنة لميزة Dialogflow ES. تتوفر هذه الميزة بشكل حصري للعملاء الذين تمت ترقية المستأجرين إلى منصة وسائط محسنة. وباستخدام هذا الأمر، يمكنهم الاستمتاع بعملية ضم سلسة وموحدة لخدمات مركز الاتصال المعزز بالذكاء الاصطناعي (CCAI) باستخدام أحدث المستجدات لدينا وموصل Google CCAI المعتمد على السحابة.

سيكون لمسؤولي Control Hub القدرة الآن على توفير ميزة الوكيل الظاهري Dialogflow ES باستخدام ملف تعريف المحادثة وموصل Google CCAI. من خلال إنشاء معرف التكوين والربط المقابل لنشاط الوكيل الظاهري، يستطيع مطورو التدفق توجيه تدفق IVR بكفاءة وتحقيق أقصى استفادة من خدمات الذكاء الاصطناعي.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى تكوين صوت الوكيل الظاهري في Webex Contact Center.

يناير 30، 2024

تسجيل مكالمات الاستشارة

يقدم مركز اتصال Cisco Webex تسجيل مكالمات الاستشارة. عندما يطلب وكيل المساعدة أثناء مكالمة مباشرة ويستشير الوكلاء الآخرين، يتم تسجيل المحادثات بين الوكلاء. يدعم هذا التحسين أربعة أنواع من مكالمات الاستشارة - وكيل إلى وكيل، وكيل إلى قائمة الانتظار، وكيل إلى رقم الطلب، وكيل إلى نقطة الدخول المرتبطة برقم طلب. تتيح هذه الميزة للمشرف إعادة التحقق من صحة النصائح المقدمة للوكيل وتوفير التدريب المناسب لتحسين الأداء العام للوكيل. يتم إنشاء تسجيلات المكالمات للاستشارة كملفات تابعة للتسجيل الرئيسي واتبع تكوين تسجيل المكالمات.

تتوفر هذه الميزة فقط لعملاء منصة الوسائط من الجيل القادم وتتوفر فقط على بوابة إدارة التسجيلات.

يناير 30، 2024

تحسين واجهة API الخاصة بعمليات التقاط المكالمات لتضمين تسجيلات المكالمات الاستشارية

أثناء مكالمة مباشرة، عندما يستشير وكيل وكيل آخر أو رقم تم طلبه في قائمة الانتظار أو نقطة دخول مرتبطة برقم تم طلبه، يقوم مركز اتصال Webex بتمكين تسجيل مكالمات الاستشارة. تتوفر تسجيلات مكالمات الاستشارة هذه تلقائيًا من خلال واجهة برمجة التطبيقات الخاصة بالتقاط المكالمات، طالما تم تمكين خاصية تسجيل مكالمات العميل. لا يتطلب أي تكوين جديد.

تعمل تسجيلات المكالمات الخاصة باستشارة الوكلاء على تسهيل إدارة الجودة للمشرف. وهو يمكّن موفري WFO مثل Calabrio أو Verint من استخراج تسجيلات الاستشارة واستنساخها في لوحات المعلومات الخاصة بهم لاستهلاك العملاء.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى مقالة التعليمات إدارة الجداول الزمنية لتسجيل المكالمات.

يناير 30، 2024

صمت التسجيل عند وضع المتصل قيد الانتظار

أثناء المكالمة النشطة، وعند وضع المتصل قيد الانتظار بواسطة وكيل، يستمع المتصل إلى الموسيقى أو الإعلانات الإعلامية/الترويجية. يقوم ملف الوسائط الذي تم إنشاؤه بتسجيل الموسيقى (أو الإعلانات) أثناء وقت الانتظار. يوفر هذا التحسين لسكوت التسجيل للمستأجرين خيارًا لتمكين أو تعطيل كتم التسجيل أثناء وقت الانتظار.

بشكل افتراضي، يتم تسجيل ملف الوسائط الذي تم إنشاؤه في صمت.

يناير 30، 2024

تحديث المنطقة الزمنية للمستأجر في Control Hub

يستطيع الآن مسؤولو Webex Contact Center تغيير المنطقة الزمنية للمستأجر الخاص بهم مباشرةً في Control Hub. يؤثر تغيير المنطقة الزمنية هذا على قنواتك الصوتية فقط ولا ينطبق على القنوات الرقمية. للحصول على إرشادات حول كيفية تغيير المنطقة الزمنية في Control Hub، ارجع إلى مقالة التعليمات إعدادات المستأجر.

يناير 23، 2024

تبسيط القياسات ومحاذاة تعريفات المكالمات "الإجمالي الذي تم التعامل معه" و"الإجمالي الذي تم التخلي عنه" بين سطح مكتب المشرف والمحلل

أصبح فهم مكالمات "إجمالي التي تم التعامل معها" و"إجمالي التي تم التخلي عنها" أبسط. لقد قمنا بمواءمة تعريفات القياسات هذه بين "سطح مكتب المشرف" والمحلل للحصول على تجربة سلسة. يمكنك الآن مراجعة التعريفات المحدثة في عرض بطاقات KPI لمركز الاتصال الخاص بك.

يناير 18، 2024

إنشاء تقارير بفترات زمنية محددة

مع تقديم ميزة منتقي الوقت الجديدة، تتيح تقارير مركز الاتصال والتحليلات (المحلل) للمستخدمين إنشاء كل من تقارير الأسهم والتقارير المخصصة لفترة زمنية محددة. وهذا يسهل إنشاء التقارير بسرعة وكفاءة، مما يضمن عملية مراجعة سلسة لاتخاذ القرارات التشغيلية وتحسين تجربة العملاء بشكل عام.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى منتقي الوقت.

يناير 16، 2024

إزالة الضوضاء الخلفية لوكلاء مركز الاتصال

يقدم مركز اتصال Webex ميزة إزالة الضوضاء الخلفية الناشئة عن العملاء أثناء المحادثة. يتلقى الوكلاء مكالمات من العملاء من خلال أجهزة قائمة على PSTN من بيئات مختلفة. الضوضاء المفرطة في الخلفية تجعل من الصعب على الوكلاء فهم المحادثة. تعمل تقنية إزالة الضوضاء الموجودة في الخلفية بناءً على التعلم العميق المتقدم وعلوم الكلام وطرق معالجة الصوت على حل هذه المشكلة. عند استلام دفق وسائط صوتي من عميل، تفصل تقنية إزالة الضوضاء من الذكاء الاصطناعي وإزالة الضوضاء الموجودة في الخلفية من كلام الإنسان.

تتوفر هذه الميزة لوكلاء Flex 3 المتميزة على مراكز اتصال Webex مع دعم الوسائط الإقليمية على منصة الوسائط من الجيل القادم. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم مشكلات الصوت في دليل الإعداد والإدارة.

للتعرف على القياسات المتعلقة بتطبيق الحد من الضوضاء في الخلفية لكل نقطة دخول في المكالمات الواردة، ارجع إلى قسم مدة الحد من الضوضاء حسب نقطة الدخول في دليل مستخدم محلل مركز اتصال Webex.

يناير 16، 2024

نشر حلول مركز اتصال Webex الذي أنشأه الشريك على Webex App Hub

يستطيع شركاء المطورين الذين يجلبون حلًا إلى Webex Contact Center الترويج لحلهم في Webex Marketplace - مركز تطبيق Webex. يُمكن للشركاء عرض الحلول التي قاموا ببنائها من خلال تضمين المواد التسويقية ذات الصلة مثل لقطات الشاشة ومقاطع الفيديو. تعد الروابط إلى مواقع الشركاء وبوابات الدفع وصفحات الدعم ارتباطات مفيدة أخرى للعملاء.

يستطيع المطورون ببساطة إنشاء تكامل على مدخل مطوري Webex Contact Center، وملء نموذج تقديم، والحصول على اعتماد التكامل وترقيته إلى Webex App Hub. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى مدخل المطورين.

يناير 16، 2024

زيادة عدد موصلات Google

باستخدام هذا التحديث، يستطيع العملاء توفير ما يصل إلى عشرة موصلات من Google. يوفر هذا التحسين مزيدًا من المرونة والوظائف لإدارة الاتصالات المتعلقة بـ Google. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى تكوين موصل Google لمركز اتصال Webex.

يناير 11، 2024

استخدام ترخيص الوكيل وIVR على الصفحة المنتقل إليها لمركز الاتصال الخاص بـ Control Hub

تتوفر هذه الميزة حاليًا في مناطق الولايات المتحدة والمملكة المتحدة فقط.

تقديم بطاقة الاستخدام الحالي للتراخيص المحسّنة حديثًا على الصفحة المنتقل إليها لمركز الاتصال الخاص بـ Control Hub.

تتيح هذه البطاقة للمسؤولين وأي شخص لديه حق الوصول إلى الصفحة المنتقل إليها لمركز الاتصال التحديد للاطلاع على مقدار تراخيص الوكيل المتميزة والقياسية، أو استخدام ترخيص IVR الذي استخدمه اشتراكهم أثناء دورة الفوترة الحالية.

تشير إلى دورة الفوترة، وعدد التراخيص التي اشتروها، وما إذا كانت أكثر أو أقل من الكمية المسموح بها.