Vad är nytt för administratörer i Webex Contact Center

Den 21 december 2022

Förbättringar av Salesforce CRM Connector

Integrering av Webex Contact Center med Salesforce CRM-anslutningsappen introducerar följande nya funktioner:

• Avancerad skärmpop och automatisk ifyllning av kundposter: Den här funktionen möjliggör dynamisk matchning av kundposter baserat på CAD (Caller Attributed Data) som skickats från flödesdesignern i Webex Contact Center. Med den här förbättringen introduceras fältmappningar i aktivitetsposterna och när ett nytt ärende skapas.

• Synkronisering av flerkanalstillstånd: Kopplingen synkroniserar Salesforce-flerkanalstillståndet med Webex Contact Center-agentens skrivbordsnärvarostatus. Med förbättringen gör de exklusiva kanallägena det möjligt för agenter att hantera en interaktionstyp i taget – antingen Salesforce-omnikanal eller röstkanal i Webex Contact Center.

• Widgeten Salesforce Actions: Kopplingen stöder en ny Salesforce Actions-widget för snabbåtgärder. Den här widgeten visas på skrivbordet när agenten är ansluten via röstinteraktion.

  Följande åtgärder är tillgängliga:

  • Visa/redigera aktivitetspost

  • Associera till aktivitetspost

  • Skapa ärende

  • Anteckningar om live-fall

• Dynamisk status i aktivitetsfältet (Softphone-widget): Widget-aktivitetsfältet i Salesforce visar dynamisk status för agenttillstånd och samtalsövergångstillstånd för Webex kontaktcenter – Tillgängliga och Inaktiva tillstånd, inklusive inaktiva koder och samtalstillståndsövergångar, till exempel inkommande samtal, anslutna och frånkopplade tillstånd. På så sätt kan agenterna se sin livestatus i aktivitetsfältet utan att behöva öppna widgeten Webex Contact Center.

Mer information finns i Integrera Webex Contact Center med Salesforce.

Den 20 december 2022

Ändringslogg och prenumeration för ändringar i utvecklarportalen

Utvecklarportalen för Webex Contact Center har nu en API ändringslogg. Du kan prenumerera på ett RSS flöde för att få den senaste informationen om API versioner, uppdateringar och ändringar som gjorts i API kontrakt, nedgradering av API:er och mycket mer. Den här tjänsten levererar uppdateringar direkt från Webex kontaktcenterservicegrupper som vanligtvis inte ingår i viktig information.

Den 20 december 2022

Agent Desktop API:er – API:er för samtalskonsultation

Webex Contact Center erbjuder nu ytterligare en uppsättning Agent Desktop API:er som partner och kunder kan använda för att skapa egna Agent Desktop och skapa uppgiftsaktiviteter. Dessa API:er för samtalskonsultationer är:

• Tillgängliga agenter API för blindöverföring/konsultation/konferens: Hämtar den tillgängliga listan över agenter som kan nås för konsultation, konferens eller överföring.

• Konsultöverföring: En agent kan initiera ett konsultärende med en annan agent och överföra samtalet vid behov.

• Avvisa/avsluta konsultbegäran: Tillåter en agent att avvisa en begäran om konsultsamtal.

• Acceptera konsultförfrågan: Tillåter en agent att acceptera en begäran om konsultsamtal.

• Konsultera konferens: Gör det möjligt för en agent att lägga till ett redan konsulterande agent-/uppringningsnummer till samtalet med kunden, så att alla tre deltagarna kan delta i en konferens.

Mer information finns Webex Kontaktcenter för utvecklare. Logga in för att visa det specifika sidinnehållet.

Den 13 december 2022

Automatisera etablering med API:er för administratörskonfiguration

Spännande saker är tillgängliga från Webex Contact Center Developer Portal-teamet med Configuration APIs. Som företag kan du nu automatisera provisionering för användare och använda viktiga kontaktcenterfunktioner.

De administratörsrelaterade API:erna som är tillgängliga är:

• Användare: Underhåll användarenheter för att lagra grundläggande användarrelaterad information som namn, telefonnummer, e-post-ID, plats osv.

• Användarprofil: Användarprofil är en förlängning av användardata som lagrar information som användarprenumerationer, beställningar, belöningar, preferenser etc.

• Skrivbordslayout: Skapa ett Webex Contact Center Skrivbordslayout för att förenkla och spåra de rörliga delarna av en Contact Center-administratörsprofil, och du får anpassa den efter dina behov.

• Globala variabler: Dessa variabler är konfigurerbara och tillgängliga i alla aspekter av Contact Center-ekosystemet.

• Arbetstyper: Ställ in och spåra arbetsstatusen för ett samtal, till exempel när en linje är ledig eller om ett samtal har avslutats. Detta hjälper dig att uppskatta när den linjen skulle vara redo att ta emot nästa samtal.

• Ljudfiler: Du kan ladda upp förinspelade ljud-/musikmeddelanden att använda som en del av ditt flöde. För mer information, besök Webex kontaktcenter för utvecklare portalen.

13 december 2022

Agent Desktop Förbättring: Ansluter popover för en kontaktförfrågan

En anslutande popover används för att informera en agent om att en ny kontaktförfrågan håller på att tilldelas. Den anslutande popoveren följs av den inkommande kontaktförfrågan för agenten att vidta åtgärder innan tillståndsändringen. Agenten kan inte logga ut när en anslutande popover visas på Agent Desktop.

För mer information, se Popover och Svara på ett samtal.

1 december 2022

Stöd JSON-objekt som en variabeltyp i flödeskontroll

Flödesutvecklare kan skapa anpassade variabler av typen JSON och använda dessa variabler i olika aktiviteter som HTTP Request, Parse och Set Variable. Till exempel, i HTTP Request and Parse-aktiviteter kan du extrahera data med JSON-sökvägsfilteruttryck och lagra det i JSON-variabel.

För mer information, se Skapa anpassade variabler i Flow Designer.

24 november 2022

Nya utdatavariabler i QueueToAgent-aktivitet

QueueToAgent-aktiviteten dirigerar kontakterna direkt till den föredragna agenten. Följande utdatavariabler läggs till i QueueToAgent-aktiviteten:

• AgentState

• AgentIdleCode

Genom att konfigurera denna aktivitet kan flödesdesigner få information om följande statusar i utdatavariablerna Agentstate och AgentIdleCode:

• AgentState: Inaktiv och tillgänglig

• AgentIdleCode: Möte, Lunch, Kaffe, Paus och så vidare.

Detta gör det möjligt för flödesdesigner att köa kontakten till samma agent baserat på de lediga koder som konfigurerats i Management-portalen. För lediga koder som lunch eller möte kommer flödesdesigner att kunna dirigera samtalet till en kö eller en annan agent. För mer information, se Kö till agent.

22 november 2022

Konsultera för att slå nummer som är mappat till ingångspunkten

Denna funktion gör det möjligt för en agent att initiera ett konsultsamtal med en annan agent på en annan avdelning via en ingångspunkt. Agenten kan välja ingångspunkten som är mappad till uppringningsnumret från Dial Number rullgardinslistan i Konsultbegäran dialogrutan. Med denna förbättring listar Kö alternativet i dialogrutan Överföringsförfrågan endast köer; alternativet Ringnummer i dialogrutan Konsultförfrågan listar alla ingångspunkter och adressboksnummer.

När ett konsultsamtal görs till en ingångspunkt, hanterar flödeskontrollen denna konsultationssession som ett nytt samtal. Vidare kan flödeskontrollen tilldela nya färdigheter, spela IVR musik och kontrollera öppettider för att placera konsultsamtalet i rätt kö.

8 november 2022

Agent Desktop API erbjudande

Webex Contact Center erbjuder nu en uppsättning Agent Desktop API:er som gör det möjligt för partners och kunder att skapa sin egen Agent Desktop med vår nuvarande portfölj.

Desktop API:er:

• Agentinloggning: Loggar in agenten på sitt skrivbord och förhindrar duplicerad inloggning om en aktiv session redan finns.

• Agent Logga ut: Loggar ut agenten från sitt skrivbord och kan endast anropas när WebSocket Secure (WSS)-sessionen har etablerats.

• Ändring av agenttillstånd: Agenten kan ställa in en status för att indikera sin tillgänglighet (Tillgänglig, Inaktiv, Upptagen etc.)

• Ladda om: Låter agenten ta emot alla kontakter som tilldelats en viss agent och stat.

API:er för uppgift eller samtalskontroll:

• Get Task: Hämtar öppna och stängda samtalskontrolluppgifter för en agent.

• Skapa uppgift: Skapar en framgångsrik uppgift.

• Acceptera uppgift: Gör det möjligt för agenten att acceptera antingen en inkommande eller utgående begäran.

• Avsluta uppgift: Avslutar en pågående inkommande eller utgående begäran.

• Håll uppgift: Parkerar en uppgift när agenten konsulterar.

• Avvisa uppgift: Avvisar en uppgift och ändrar därmed agentens status till Tillgänglig.

• Överföringsuppgift: Överför en uppgift eller en chatt till en annan agent.

• Återuppta uppgift: Återupptar en uppgift som har parkerats.

Samtalsinspelning:

• Pausa samtalsinspelning: Pausar samtalsinspelning så att agenten inte spelar in användarens personliga identifierbara information (PII).

• Återuppta samtalsinspelning: Återupptar samtalsinspelning när agenten är redo att spela in igen.

För mer information, besök Webex Kontaktcenter för utvecklare portal.

3 november 2022

Säkra variabler i flödeskontroll

Som flödesutvecklare kan du markera anpassade flödesvariabler som säkra för att förhindra loggning av personligt identifierbar information (PII). Du kan också konfigurera dessa säkra variabler som agentsynlighetsbara eller redigerbara för att styra presentationen av dessa variabler på Agent Desktop. Mer information finns i Säkra variabler.

Den 3 november 2022

Regionalt mediestöd via röstplattformen Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center stöder regional medietillgänglighet via RTMS. Med den här funktionen kan kundmedia (ljud- och SIP-signalering) förbli lokala i ett geografiskt område oavsett var den Webex kontaktcenterklientorganisationen eller dess hemadress finns. Att hålla media lokalt i en region minskar latensen, förbättrar ljudkvaliteten och ger unika regionaliserade mediekonfigurationer för multinationella distributioner. Till exempel definieras Webex Contact Center-klientorganisationen som en hemregion i USA. När ett inkommande samtal anländer till en icke-hemregion, till exempel Sydney, Australien, förblir medietjänsterna lokala i Sydney, Australien, med endast applikationskontrollsignalering tillbaka till USA: s hemregion. Den här funktionen är tillgänglig för RTMS-regioner som stöds, till exempel USA och Sydney, med ytterligare regioner som kommer online i slutet av 2022.

Mer information finns i Mappa en startpunkt.

Den 3 november 2022

Webex Contact Center-lansering i Japan datacenter

Webex Contact Center-tjänster är nu tillgängliga från ett nytt Japan-baserat datacenter. Under onboarding-processen kan kunderna välja det verksamhetsland som mappar till Japans datacenter för att etablera klientorganisationen i Japans datacenter. Detta datacenter ger tillgång till dedikerade VPOPs baserade i Japan och gynnar kunder i APJC som behöver röstmedietjänster i denna region. Mer information finns i guiden Konfigurera tjänster och Datalokalisering i Webex Contact Center-artiklar .

31 oktober 2022

Registrering av partner som kund

Partner kan nu registrera en Webex Contact Center-klientorganisation i sin egen organisation genom att välja alternativet Jag är kund i guiden Orderkonfiguration i Control Hub.

Partner måste notera följande begränsningar när de etablerar klientorganisationen till sin egen organisation med Control Hub:

• Om det valda verksamhetslandet mappar till datacenter i USA, Storbritannien, Tyskland, Australien eller Japan måste partnern endast registrera klientorganisationen för standardplattformen. Partnern får inte välja undantagsplattformen. Mer information om Webex Contact Center-datacenter finns i artikeln Data Locality in Cisco Webex Contact Center.

• Om det valda verksamhetslandet mappar till datacentret i Kanada får partnern inte ha några befintliga kundklienter etablerade i det datacentret. Partnern måste först etablera klientorganisationen för eget bruk och senare börja registrera kundklienter. Använd inte den här funktionen om en partner redan har kundklienter.

28 oktober 2022

Nya och omarbetade illustrationer i Agent Desktop

Den Agent Desktop visar förbättrade och kontextuella illustrationer som överensstämmer med den Webex produktsviten. Som en del av den här ändringen visas en ny standardillustration på landningssidan.

27 oktober 2022

Förbättring av tröskelvarningar

Med den här förbättringen innehåller e-postaviseringar som genereras för tröskelöverträdelser nu den uppdaterade tidsstämpeln och klientorganisationens tidszon. Mer information finns i Tröskelvarningar i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12 oktober 2022

Variabelstöd för de digitala kanalerna

Webex Contact Center stödjer användning av globala variabler och anpassade flödesvariabler (lokala variabler) samtidigt som flöden byggs för de digitala kanalerna. Globala variabler definieras i hanteringsportalen. Flödesutvecklare kan använda dessa variabler i flöden för att ange och skicka värden i samband med interaktioner som hanteras i kontaktcentret. Om dessa variabler är markerade som agent-viewable och agent-editable, gör den här funktionen det möjligt för agenter att visa och uppdatera värden för dessa variabler i Agent Desktop under kundinteraktion. Dessutom kan du markera globala variabler som rapporteringsbara, varvid värden är tillgängliga i analysatorn för anpassad rapportering. Alla variabler som anges i huvudflödet, till exempel globala och lokala flödesvariabler, är också tillgängliga för åtkomst i de delade flödena.

Mer information finns i Variabelstöd för digitala kanaler.

4 oktober 2022

Agent Desktop förbättring – Ange valfri sida i navigeringsfältet som målsida

En ny egenskap isDefaultLandingPage läggs till i JSON-filen för skrivbordslayout. Med den här egenskapen kan administratören ange en sida i navigeringsfältet som landningssida när agenten loggar in. Administratören kan konfigurera landningssidan på global nivå eller teamnivå via skrivbordslayouten.

Mer information finns i Navigering (anpassade sidor).

Den 29 september 2022

Ta bort enheter permanent i Webex kontaktcenter

Webex Contact Center administrativa konfigurationer kan nu tas bort permanent. Detta hjälper kunderna att ta bort oönskade konfigurationer, behålla ett enkelt konfigurationsfotavtryck och förbättra programmets prestanda. Innan du tar bort ett konfigurationsobjekt permanent måste du markera det som inaktivt. Du kan också regelbundet ta bort inaktiva objekt med en automatisk rensning på innehavarnivå.

Mer information finns i Ta bort inaktiva objekt permanent.

Den 28 september 2022

Överspänningsskydd: Maximalt samtidiga digitala kontakter för en klientorganisation

Den här funktionen definierar det maximala antalet digitala kontakter som kan vara aktiva i kundens klientorganisation. Tröskelvärdet för maximal samtidig digital kontakt anger det här värdet. När klientorganisationen når tröskelvärdet avvisas alla nya digitala kontakter tills befintliga digitala kontakter kopplas från för att minska antalet samtidiga digitala kontakter under tröskelvärdet. De samtidiga digitala kontakterna i kontaktcentret inkluderar chatt, e-post, SMS och sociala kanaler.

Värdet för högsta tröskelvärde för samtidig digital kontakt är 30 % högre än för samtidiga digitala kontakter:

Högsta tröskelvärde för samtidig digital kontakt = samtidiga rättigheter för digitala kontakter * 1,3

Värdet för samtidiga digitala kontakträttigheter baseras på följande formel:

Samtidiga berättiganden för digital kontakt = (Antal bekräftade Standard Agent-licenser + Antal bekräftade Premium Agent-licenser) x 2 x 15

100 x 15

Kunder kan skapa en supportbegäran för att justera den maximala samtidiga digitala kontakttröskeln för din klientorganisation. Den maximala samtidiga digitala kontakttröskeln får inte överstiga 160 000.

Mer information finns i Parallella inställningar för digitala kontakter i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.

Rapporten Statistik för överspänningsskydd är tillgänglig i analysatorn. Mer information finns i Överspänningsskyddsstatistik i Cisco Webex Contact Center Analyzer Användarhandbok.

Den 28 september 2022

Konfigurera variabler som visas i flytande fönster och i fönstret Interaktionskontroll

Med flödesdesignern kan flödesutvecklare välja systemvariabler, globala variabler och lokala variabler som ska visas i popup-fönstret för röstsamtalsbegäran och rutan Interaktionskontroll.

När variablerna markeras som synliga på Agent Desktop kan flödesdesignern:

• Välj de variabler som ska visas i fönstret och rutan Interaktionskontroll.

• Ordna de valda variablerna i den ordning de ska visas.

• Anpassa etiketten som är associerad med variabeln när den visas på Agent Desktop.

Variablerna för flytande fönster ger kort information om ett inkommande samtal och informationen hjälper agenterna att lära sig mer om kunderna innan de interagerar med dem. När ett röstsamtal accepteras visas de konfigurerade variablerna i rutan Interaktionskontroll. Mer information finns i följande avsnitt:

• Synliga skrivbordsvariabler i installations- och administrationshandboken för Cisco Webex Contact Center.

• Popup i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok

• Interaktionskontroll i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok

Den 28 september 2022

Avancerad köinformation och eskalerande samtalsdistributionsgrupp

Webex Contact Center stöder nu följande nya flödeskontrollaktiviteter:

• Avancerad köinformation: Den här aktiviteten visar antalet agenter i realtid i tillståndet Tillgänglig och antalet inloggade agenter för en specifik uppsättning kompetenskrav. Baserat på antalet agenter som är tillgängliga för att hantera kontakter kan flödesutvecklare använda den här aktiviteten för att bestämma och hantera flödessekvensen.

• Eskalera samtalsdistributionsgrupp: Med den här aktiviteten kan flödesutvecklare eskalera en köad kontakt till nästa eller sista samtalsdistributionsgrupp. Detta ger flödesutvecklaren bättre kontroll och flexibilitet att hantera kontakter som är parkerade i en kö och hjälper till att minska väntetiden för kontakter.

Mer information finns i Avancerad köinformation.

Den 14 september 2022

Agent Desktop förbättring – logga in med landskod

Agenter kan logga in på Agent Desktop baserat på deras geografiska plats. De kan göra följande:

• Välj landskoden i en listruta och ange uppringningsnumret i dialogrutan Stationsuppgifter .

• Spara inställningarna för stationsuppgifter för framtida inloggningar.

Mer information finns i avsnittet logga in på Agent Desktop i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.

Den 9 september 2022

RTMS (Real Time Media Service) röstplattform

Webex Contact Center introducerar en förbättrad mediebearbetningsplattform RTMS (Real Time Media Service) som den primära medietjänstmotorn för Webex Contact Center. Fas ett av den globala RTMS-lanseringen omfattar stöd för röst-POP-baserade PSTN-anslutningsalternativ. Detta gör det möjligt för kunder att använda antingen partnertillhandahållet PSTN (tjänsteleverantörer) eller utöka PSTN-tjänster som Bring Your Own PSTN (ByoPSTN) från sin PBX-distribution (Private Branch Exchange) för kontaktcentret.

Stöd för ytterligare anslutningar, till exempel Webex Calling prenumerationsbaserat PSTN (CCP eller LGW) och Cisco Bundled PSTN kommer att läggas till vid ett senare tillfälle. Kundberättigande utvärderas under onboarding och partner väljer RTMS i Partner Control Hub under onboarding.

Mer information finns i artikeln Konfigurera röstkanal för Webex kontaktcenter och avsnittet Konfigurationsguide för tjänster i artikeln Komma igång med Webex kontaktcenter .

10 Augusti 2022

Ändra platsen för en agent

Med den här förbättringen kan du ändra platsen som har tilldelats en agent. Värdena för team och multimedieprofiler måste ändras i enlighet med detta. Cisco rekommenderar att du uppdaterar agentwebbplatser inom ett planerat underhållsfönster och agenter för att skapa en ny session på Agent Desktop. Mer information finns i avsnittet Redigera en användare i kapitlet Etablering i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationshandboken.

5 Augusti 2022

Förbättringar av Flow Designer

• Växlingsknapp för att spara automatiskt för flöden: Flödesutvecklare kan aktivera eller inaktivera automatiskt sparande av ett flöde med växlingsknappen Spara automatiskt . När du aktiverar den här funktionen sparar Flow Designer automatiskt de ändringar som gjorts i flödet var tredje sekund. Mer information finns i Aktivera eller inaktivera alternativet Spara automatiskt.

• Återställ ett flöde till dess tidigare version: Med Flow Designer kan flödesutvecklare återställa ett flöde till den tidigare publicerade versionen. Det öppnar flödet i redigeringsläge där du kan göra nödvändiga ändringar och publicera flödet igen med en ny version. Mer information finns i Återställa ett flöde.

• Export och import av flöden: Med Flow Designer kan flödesutvecklare exportera eller importera flödeskontrollskript från samma eller olika klienter. Med den här funktionen kan flödesutvecklare replikera flödesskript enklare än att behöva återskapa flöden. Du kan navigera till fliken Routningsstrategi> Flöden i hanteringsportalen för att komma åt funktionen Exportera och importera flöden. Mer information finns i Exportera och importera flöden.

• Kopiera och klistra in aktiviteter i flöden: Med flödesdesignern kan flödesutvecklare kopiera och klistra in en befintlig aktivitet på flera platser i ett flöde, utan att behöva välja en ny aktivitet på aktivitetspanelen varje gång. Detta hjälper till att spara tid och ansträngning för att välja och konfigurera samma aktivitet flera gånger. Mer information finns i Kopiera och klistra in aktiviteter.

28 juli 2022

Timeout för inaktivitet på datorn

Med den här funktionen kan administratörer ange en timeout för inaktiv inaktivitet för skrivbordsprogrammet. Detta förhindrar att agenter och arbetsledare använder licenser på obestämd tid och blockerar kontaktcentrets resurser. En tidsgräns på klientorganisationsnivå kan definieras i hanteringsportalen >Organisationsinställningar > inställningar och dessutom kan administratörer även ange tidsgränser på agentprofilnivå som åsidosätter inställningarna på klientorganisationsnivå. Mer information finns i Inställningar i Cisco Webex Contact Center installations- och administrationshandbok.

Om en agent är inaktiv på Agent Desktop under en viss tid meddelas agenten med dialogrutan Långvarig inaktivitet . Dialogrutan med en nedräkningstimer visas en minut innan den konfigurerade tidsgränsen inträffar. Om du inte klickar på knappen Fortsätt vara inloggad innan timern tar slut loggas du ut från Agent Desktop. Mer information finns i Timeout för inaktivitet i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.

26 juli 2022

Konfigurerbar RONA-timeout för varje kanal

Administratörer kan nu konfigurera timeout på klientorganisationsnivå Redirection on No Answer (RONA) för varje kanal. Värdena kan konfigureras på sidan Control Hub > Contact Center > Settings > Desktop .

Följande kanaltyper stöds:

• Telefoni

• Chatt

• E-post

• Social

Information om hur du konfigurerar RONA-timeoutvärden finns i artikeln Skrivbordsinställningar för Webex Contact Center.

25 juli 2022

Anpassa tidszonen Webex kontaktcenterklientorganisation

Med den här funktionen kan en användare välja tidszon för kontaktcenterklientorganisationen när han etablerar en prenumeration eller utvärderingsversion med hjälp av guiden för förstagångskonfiguration. Mer information finns i artikeln Komma igång med Webex kontaktcenter.

25 juli 2022

Förbättring av skrivbordslayout

Med den här förbättringen blir nya funktioner som släpps för skrivbordslayouten automatiskt tillgängliga för användare som använder en omodifierad skrivbordslayout. Ingen administratörsåtgärd krävs för att tillämpa nya funktioner på team som använder oförändrade layouter. De nya layoutbaserade funktionerna är tillgängliga när en användare uppdaterar sin skrivbordssession eller loggar in på skrivbordet.

Mer information finns i Skrivbordslayout i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationshandboken.

21 juli 2022

Agent Desktop förbättring – Lägg till illustration på uppgiftssidan

En ny egenskap taskPageIllustration finns i JSON-filen med skrivbordslayout. Med den nya egenskapen kan administratören anpassa illustrationen av den tomma uppgiftssidan baserat på organisationspreferenser och varumärkesanpassning. När en agent loggar in visas den konfigurerade illustrationen som bakgrund på uppgiftssidan. Mer information finns i taskPageIllustration.

18 juli 2022

WhatsApp för inkommande kundvård:

Webex Contact Center integrerar WhatsApp som en kanal för förbättrad kundinteraktion. WhatsApp-kanalen gör det möjligt för slutkonsumenter att kontakta företag som en extra kanal att välja. Mer information finns i Konfigurera WhatsApp-kanal i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.

Med WhatsApp-integrering kan agenter svara på WhatsApp-kontakter med hjälp av Webex Contact Center-Agent Desktop. Mer information finns i Hantera WhatsApp-konversationer i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide.

15 juli 2022

Agent Desktop förbättringar

• Förbättrad användarupplevelse – Engagerad etikett: När en agent har tillståndet Tillgänglig och accepterar en aktiv begäran visar tillståndet Agenttillgänglighet en intuitiv etikett som heter Engagerad. Etiketten Engagerad visas på Agent Desktop när agenten har accepterat uppgiften och kopplats till kunden. När etiketten Engagerad visas kan agenten fortsätta att ta emot aktiva förfrågningar i andra kanaler, beroende på kanalkapaciteten. Mer information finns i Agenttillgänglighetstillstånd.

• Möjlighet för agenter att ge feedback om sin skrivbordsupplevelse: Vi fortsätter att snabbt utveckla Agent Desktop baserat på feedback från användare. För att göra det enklare för agenter att ge input som hjälper oss att förbättra deras skrivbordsupplevelse tillhandahåller vi ett feedbackalternativ inom Agent Desktop. Mer information finns i navigeringsfältet.

13 juli 2022

Agentbaserad routning

Med agentbaserad routning kan du tilldela en dedikerad agent eller en relationschef till dina kontakter. Använd agentbaserad routning för att dirigera, köa eller parkera dina kontakter direkt till prioriterade agenter.

Har du kontakter som ringer kontaktcentret ofta? Du kan ange den senaste agenten som interagerade med kontakten som prioriterad agent när kontakten ringer.

Aktiviteten från kö till agent i flödet möjliggör agentbaserad routning. Agentens e-postadress eller ID i kö-till-agent-aktiviteten gör det möjligt att dirigera kontakter till prioriterade agenter.

Med den här förbättringen kan du minska tiden du lägger på att lösa samtal och förbättra den övergripande kundupplevelsen. Mer information finns i Agentbaserad routning.

13 juli 2022

Uppdatera agenternas kunskaper i realtid

När du uppdaterar kunskapsprofilen för agenter eller lägger till kunskaper i en agentprofil uppdateras den i realtid utan att agenterna behöver logga ut eller in igen för att se uppdateringarna. Mer information finns i Teams.

7 juli 2022

Stöd för Windows 11 i Webex Contact Center

Webex Contact Center har stöd för operativsystemet Microsoft Windows 11 för Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop och Analyzer.

Mer information finns i följande avsnitt:

• Fliken Control Hub i artikeln Systemkrav för Webex tjänster.

• Avsnitten Webbläsarkrav som stöds för hanteringsportalen och Flow Designer i installations- och administrationshandboken för Cisco Webex Contact Center.

• Avsnittet Webbläsarkrav i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Avsnittet Systemkrav i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Analyzer.

21 juni 2022

Agent Desktop förbättring – felmeddelanden när uppringningssamtal misslyckas

När ett uppringningssamtal misslyckas visas nya felmeddelanden för följande scenarier i Agent Desktop:

• Ett uppringningsnummer som rings av en agent ansluter inte till kunden. Till exempel problem med samtalsanslutning.

• En agent avvisar ett uppringningssamtal. Till exempel när agenten är upptagen med en annan interaktion.

• En kund kopplar bort ett inkommande samtal. Till exempel avbryter kunden ett inkommande samtal.

• En kund svarar inte på ett inkommande samtal. Till exempel går samtalet fram och ringer, men kunden besvarar inte samtalet.

Mer information finns i Ringa ett uppringningssamtal.

16 juni 2022

Förbättringar av webbåteruppringning

Vill du att dina uppringare ska skicka begäran om återuppringning från någon extern källa, till exempel webbplats, chatt eller mobilapp? Vi har en Web Callback-API tillgänglig nu.

Förfrågan skickas till Webex Contact Center-systemet. Webex Contact Center tar emot begäran om återuppringning och initierar ett samtal till förfrågaren på en utgående startpunkt som endast används för återuppringning.

Partner eller kunder bör bygga och underhålla klientdelen och användargränssnittet för att skicka begäran om återuppringning. Möjligheten att avbryta begäranden om återuppringning, färdighetsbaserad routning, schemaläggning och återförsöksmekanismen är inte tillgängliga i den här versionen.

Återuppringningsrapporten i Analyzer innehåller webbåteruppringningsrapporten med följande fält:

• Typ av återuppringning: Typen av återuppringning kan vara Courtesy eller Web.

• Återuppringningskälla: Återuppringningskällan kan vara webbplats, chatt eller mobilapp.

Den nya återuppringningen visas i Agent Desktop ikon.

Mer information finns på portalen Webex Contact Center for Developers .

26 maj 2022

Dynamiskt promptstöd för IVR

Flow Designer stöder ett enda IVR flöde för att hantera interaktioner på flera språk baserat på kundens val av språk. Flödesutvecklare kan konfigurera ljudpromptvariabeln i olika IVR aktiviteter som Spela musik, Spela upp meddelande, Meny och Samla in siffror. Den här variabeln väljer ljuduppmaningarna som ska spelas dynamiskt på det språk som kunden har valt under interaktionen.

Mer information finns i avsnittet Aktiviteter i samtalshanteringen i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationshandbok.

18 maj 2022

Systembegränsningar i Webex kontaktcenter

Konfigurationsgränser för Webex Contact Center har nu dokumenterats och publicerats. Mer information finns i Systembegränsningar i Webex kontaktcenter i kapitlet Komma igång i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationshandbok.

9 maj 2022

Ändringar i administratörslicensiering

Det är nu valfritt att tilldela en premiumagentlicens till en administratör. Det tillkommer ingen licenskostnad för administratörer som inte har åtkomst till några agent- eller arbetsledarfunktioner. Sådana administratörer har inte åtkomst till följande moduler i hanteringsportalen:

• Agent Desktop

• Rapportering och analys

• Samtalsövervakning

• Hantering av inspelningar

• Agenttillståndsdata, realtid

Mer information om ändringar av administratörslicenser finns i Webex Contact Center-dokumentationen.

Den 21 april 2022

Förbättringar av Agent Desktop

• Tog bort bakgrundsillustrationerna på landningssidan: På landningssidan har hittills visat några standardillustrationer som bakgrund när en agent loggade in på Agent Desktop. Standardillustrationerna tas bort och agenterna ser nu en landningssida utan illustrationer.

• Ändra ordning på flikarna i fönstret Hjälpinformation: Agenter kan dra och släppa flikar i fönstret Hjälpinformation om du vill ändra tabbordningen. Den här funktionen gäller för:

  • Flikar som visas i rutan Hjälpinformation.

  • Ytterligare flikar i rutan Extra information. Agenten kan klicka på listrutan Fler flikar och sedan välja önskad flik.

  Ordningen på flikarna bibehålls även efter att agenten navigerar bort från fönstret Extra information, laddar om webbläsaren, rensar webbläsarens cacheminne eller loggar ut och loggar in igen på Agent Desktop.

  Om du vill återställa flikarna till standardordningen kan agenterna klicka på knappen Fler åtgärder () och välj alternativet Återställ tabbordning .

  Mer information finns i fönstret Extra information i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.

  Om du vill aktivera den här funktionen måste JSON-filen med skrivbordslayout innehålla följande nya egenskaper:

  • Dra och släpp-flikar: Administratörer måste ange värdet för dragbar egenskap till true. Ange dessutom ett unikt värde för egenskapen comp-unique-id för att identifiera komponenten.

  • Återställ flikordning: Administratörer måste ange återställningsattribut för widgetkomponenten agentx-wc-more-actions-widget.

  Mer information finns i fönstret Extra information i Cisco Webex Contact Center installations- och administrationshandbok.

Den 12 april 2022

Rapporter om lagerövergång

Nio nya övergångsrapporter för röstsamtal finns nu tillgängliga i Webex Contact Center. Dessa rapporter ser ut och känns som Cisco Unified Contact Center Express (CCX)-rapporter.

Mer information finns i Övergångsrapporter i användarhandboken förCisco Webex Contact Center Analyzer.

Den 11 april 2022

Nya digitala kanaler släpps med full allmän tillgänglighet

De nya digitala kanalerna släpps nu med full allmän tillgänglighet.

Nya digitala kanaler – chatt, e-post, SMS och Facebook Messenger – är nu tillgängliga i Webex kontaktcenter i regionerna USA, Storbritannien, ANZ och EU. Kunder kan arbeta med partners och kontoansvariga för att planera sin organisations ombordstigning och utnyttja de nya digitala kanalerna.

Kunder kan använda följande förbättringar när de använder dessa kanaler:

• Flow Builder: Den här förbättringen ger kunderna möjlighet att skapa kraftfull självhjälp. Flödesbyggare är en redigerare som gör det möjligt för kunder att skapa interaktiva kommunikationsflöden med minimal programmering och skriptning. Verktyget har ett användarvänligt gränssnitt med dra och släpp-funktion som kallas flödesritytan där du får hjälp att skapa kommunikationsflöden via noder.

• Färdighetsbaserad routning: Administratörer kan tilldela kompetenskrav samt färdighetsavslappningskriterier till kontakter i noden QueueTask i Flow Builder. Samtal dirigeras till agenter baserat på de bäst matchade kompetenskraven vid den tidpunkten i flödet.

• Screen Pop: En skärmpop är ett fönster som visas autonomt på en agents skrivbord när agenten utför vissa åtgärder, till exempel accepterar en kontaktförfrågan eller svarar på en kontaktförfrågan från en kund. Skärmfönster hjälper agenten att få mer information om kunden för att gå vidare med konversationen.

• Automatiserade interaktionsmeddelanden via Flow eller Bot gör det möjligt för kunder att skapa en QnA- eller uppgiftsrobot och integrera den via ett flöde.

• Funktioner för länkar och leveranskvitton i kanalspecifika funktioner.

Alla digitala kanaler är en del av Premium Seat License. Avgifter är extra för följande tjänster: automatiserade interaktionsmeddelanden, kortkod SMS, lång kod SMS, avgiftsfri SMS och botanvändning.

Mer information finns i Nya digitala kanaler i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.

Den 31 mars 2022

Autosvar gör det möjligt för en Webex samtalsbaserad agentenhet (Webex Calling app eller MPP-telefon) som stöds att automatiskt besvara samtal. Agenten hör en ton när samtalet besvaras automatiskt.

Funktionen kräver en prenumeration för att Webex Calling.

Funktionen för autosvar gäller samtal som tas emot eller initieras av en agent på Agent Desktop. Samtal som agenter tar emot och som inte hanteras av Webex Contact Center-ringningen som vanligt, till exempel från agent till agent.

Administratörer använder fliken Agentprofil i modulen Etablering i hanteringsportalen för att ange fältet Automatiskt svar till Ja. Mer information finns i avsnittet Agentprofil i kapitlet Etablering i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationshandbok.

Den 30 mars 2022

Alternativ för att växla telefoni

Vid förfrågan kan kunderna använda ett guidat arbetsflöde som automatiskt växlar telefonileverantör för innehavaren. Detta gör det möjligt för kunder att växla mellan alternativen VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN eller Webex Calling (CCP/Local Gateway). Kunderna måste använda ett schemalagt driftstopp för att växla telefonileverantör.

Mer information finns i artikeln Konfigurera röstkanal för Webex Contact Center.

Den 16 mars 2022

Förbättrad användarupplevelse i guiden Konfigurera tjänster

Guiden Konfigurera tjänster har nu förbättrats. Konfigurationen av kontaktcentertjänsten anpassas till den nya användarupplevelsen. Det finns inga ändringar i konfigurationsalternativen och de förblir desamma som tidigare.

Mer information finns i artikeln Komma igång med Cisco Webex Contact Center.

Den 3 mars 2022

Smidig väg för uppgradering av kunder från Cisco Customer Journey Platform (R10) eller CC-One (R9) till Webex Contact Center

Med den här funktionen kan kunder som använder Cisco Customer Journey Platform (R10) eller CC-One (R9) uppgradera till Webex Contact Center. Kunder som registrerar sig för den här funktionen får tillgång till migreringsarbetsyta. Den här arbetsytan har följande nyckelfunktioner:

• Klientkonfigurationer: Kunder kan extrahera administrativa konfigurationsdata från sin äldre klientorganisation och konvertera dem till ett format som kan användas för att snabbt skapa samma konfigurationer i Webex Contact Center.

• Historiska data: När kunderna har migrerat helt till Webex Contact Center och deras äldre klienter har inaktiverats kan kunderna fråga analysatordata som skapades på deras äldre plattform.

• Samtalsinspelningar: När kunderna har migrerat helt till Webex Contact Center och deras äldre klienter har inaktiverats kan kunderna fråga efter och hämta samtalsinspelningar som har skapats på deras gamla plattform.

Mer information finns i artikeln Migrera från Cisco Customer Journey Platform (R10) och Cisco CC-One (R9) versioner till Cisco Webex Contact Center.

Massåtgärder i Webex Contact Center

Med massåtgärder kan partnerföretag och kunder använda CSV-filer till att skapa många administrativa konfigurationer för Webex Contact Center samtidigt. Den här funktionen hjälper till att automatisera introduktionen av nya kunder och gör att befintliga kunder enkelt kan göra storskaliga konfigurationsuppdateringar av sin klientorganisation.

Mer information finns i artikeln Massåtgärder i Webex Contact Center.

Den 15 februari 2022

Överbelastningsskydd: Högsta antal samtidiga röstsamtal för en innehavare

Funktionen definierar högsta antal samtal som kan vara aktiv på kundinnehavaren. Värdet kallas Högsta tröskelvärde för samtidig röstkontakt och kan nås på fliken Inställningar i hanteringsportalen. När tröskelvärdet har nåtts avvisas alla nya samtal tills befintliga samtal kopplas från, så att antalet samtidiga samtal under tröskelvärdet behålls. Samtidiga samtal i kontaktcentret omfattar inkommande samtal och uppringningssamtal (uppringningssamtal från agenter, utgående kampanjsamtal och återuppringningar).

Värdet för Högsta tröskelvärde för samtidig röstkontakt är 30 % högre än berättiganden till samtidig röstkontakt:

Högsta tröskelvärde för samtidig röstkontakt = Rättigheter för samtidig röstkontakt * 1,3

Värdet för samtidiga röstkontaktberättiganden baseras på följande formel:

Samtidiga berättiganden till röstkontakt = [((Antal bekräftade Standard Agent-licenser + Antal bekräftade Premium Agent-licenser) * 3) + Antal IVR tilläggslicenser som köpts]

Samtidiga röstkontakträttigheter = [100 + Antal IVR tilläggslicenser som köpts]

Kunder kan skicka en supportbegäran för att sänka eller höja den maximala tröskeln för samtidig röstkontakt. Det högsta tillåtna värdet för samtidig röstkontakt är 13000. Mer information finns i Inställningar för samtidig röstkontakt i Cisco Webex Contact Center installations- och administrationshandbok.

Rapporten Statistik för överspänningsskydd introduceras i analysatorn. Mer information finns i Överspänningsskyddsstatistik i Cisco Webex Contact Center Analyzer Användarhandbok.

Kompetensbaserad routningsförbättring

En ny metod för kontaktval – kompetensbaserat kontaktval – introduceras i SBR (Skills-based Routing). Kunderna kan välja någon av följande metoder för att välja kontakter – kompetensbaserat kontaktval eller FIFO-baserat (först in, först ut). I kompetensbaserat kontaktval filtrerar SBR kontakter i kö med jämna mellanrum för att matcha agentens färdigheter i sekvensen – (1) kontaktprioritet och (2) tidsstämpel (äldsta till nyaste).

Kontakter som skickas till SBR-köer parkeras tills en matchande agent blir tillgänglig. När en agent är tillgänglig kopplas den matchande kontakten bland de parkerade kontakterna till agenten med prioritet, oavsett kontaktens position i kön. Den kompetensbaserade kontaktvalsmetoden minskar således väntetiden för parkerade kontakter och förbättrar agenternas produktivitet.

Som standard är kompetensbaserat kontaktval aktiverat för kunder. För att aktivera FIFO-baserat kontaktval måste kunderna kontakta Cisco-supporten. Mer information finns i Kompetensbaserat kontaktval i Cisco Webex Contact Center Konfigurations- och administrationsguide .

Den 11 februari 2022

Agent Desktop Enhancement - Ändra ordning på ikoner på den horisontella rubriken

En ny egenskap headerActions läggs till i JSON-filen för skrivbordslayouten. Med den här egenskapen kan administratören ändra standardordningen på ikonerna i den vågräta rubriken på Agent Desktop – ikonen (1) (Webex), (2) (Outdial), och (3) (Notiscenter)-ikoner.

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Värdet för egenskapen headerActions är skiftlägeskänsligt.

Mer information finns i headerActions i kapitlet Etablering i installations- och administrationshandboken för Cisco Webex Contact Center.

Alternativ för datumformat för intervallfält i analysatorrapporter

Standarddatumformatet för fältet Intervall i analysatorrapporterna är mm/dd/åå. Med den nya förbättringen tillåter analysatorn användare att välja olika datumformat för fältet Intervall , liknande andra fält i rapporterna.

Anpassning av datumformat var tidigare endast tillgängligt för profilvariabler.

Mer information finns i Ändra datumformat för fältet Intervall i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Den 10 februari 2022

Hantera ogiltiga DTMF indata i IVR undersökningar efter samtal

Webex Contact Center kan hantera scenarier där det finns ogiltiga eller inga DTMF (dubbelton, multifrekvens) indatasvar från kunder under IVR undersökningar efter samtal. Flödesutvecklare kan konfigurera timeout-parametern i avsnittet Avancerade inställningar i aktiviteten Feedback i flödesdesignern för att definiera den maximala varaktigheten (i sekunder) som systemet väntar på DTMF indata från kunder. Dessutom kan administratörer konfigurera följande IVR inställningar för Webex Contact Center på fliken Enkätinställningar i enkäten efter samtal i Webex Experience Management:

• Maximalt antal ogiltiga indata och tillåten tidsgräns: Administratörer kan välja ett värde i listrutan Maximalt antal ogiltiga indata och tillåten tidsgräns för att ange maximalt antal gånger som systemet tillåter ogiltiga indata eller svar utan indata från kunder.

• Ljudfiler för aviseringsmeddelanden: Administratörer kan ladda upp ljudfiler för att spela upp meddelanden vid ogiltiga inmatningar,DTMF timeout för inmatning respektive maximalt antal återförsök som överskridits.

Om en kund anger ogiltiga indata eller inte anger några indata till en enkätfråga inom den angivna timeout-perioden, spelar kontaktcentret upp ljudmeddelandet för att meddela kunden om den ogiltiga inmatningen eller tidsgränsen och spelar sedan upp samma enkätfråga för kunden. När det maximala antalet försök har gått spelar kontaktcentret upp motsvarande ljudmeddelande till kunden, hoppar över de återstående frågorna i undersökningen och spelar upp tackmeddelandet för att avsluta undersökningen.

Mer information finns i Validera DTMF indatasvar i IVR undersökning efter samtal i Cisco Webex Contact Center installations- och administrationshandbok.

Den 7 februari 2022

Globala variabler i Webex Contact Center

Administratörer kan definiera globala variabler via etableringsmodulen i hanteringsportalen. Administratörer kan ställa in de globala variablerna som agentsynliga och agentredigerbara för att göra dem tillgängliga för agenter via Agent Desktop. Dessutom kan administratörer ange variablerna som rapporteringsbara för att inkludera dem i analysatorrapporter. Flödesutvecklare kan använda de globala variablerna i flöden för att ställa in och överföra värden vid interaktioner som hanteras i kontaktcentret. Om en agent uppdaterar ett globalt variabelvärde som kan redigeras av agenten blir det uppdaterade värdet tillgängligt i analysatorn för rapportering. Med den här funktionen kan administratörer definiera rapporterabara globala variabler och använda dessa i flera komponenter i Webex Contact Center.

Mer information finns i Globala variabler i Cisco Webex Contact Center installations- och administrationshandbok.

Den 28 januari 2022

Webex kundupplevelse för utvecklarportalen

Portalen Webex Customer Experience for Developers gör det möjligt för tredjepartsutvecklare att komma åt Webex Contact Center och områden som AI (artificiell intelligens) och resan inom kundupplevelseplattformen programmatiskt. Portalen tillhandahåller REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API:er (Application Programming Interfaces), meddelanden och SDK:er (Software Development Kits) för att hjälpa utvecklare att skapa och förbättra kundupplevelsen. Utvecklare kan bekanta sig med API:erna genom att använda de API referensdokumenten, exempelkoden och funktionen Prova först som finns i portalen för att skapa appar för kundupplevelser.

Följande funktioner är tillgängliga som en del av den nya versionen:

• Automatiserad integrationsprocess: Genom integreringar kan utvecklare begära tillstånd att anropa CX-API:er (Customer Experience). Utvecklare kan nu enkelt registrera och hantera integrationer via mina appar i Webex Contact Center Developer-portalen.

• Aktivitetswebhooks: Utvecklare kan få meddelanden i realtid om uppgiftshändelser via aktivitetswebhooks.

• Multimedia Profiles API: En ny CRUD-slutpunkt (Create, Read, Update, and Delete) API för multimedieprofiler är tillgänglig nu.

• Guide för hastighetsbegränsning: En ny guide för hastighetsbegränsning finns på Webex Contact Center for Developers-portaldokumentationen.

• Autentiseringsguide: Information om hur du autentiserar appar för åtkomst till resurser finns i dokumentationen Webex autentiseringsguiden i Portal Contact Center for Developers.

Mer information finns på portalen Webex Contact Center for Developers .

Den 22 januari 2022

E.164 Formatstöd för internationell samtalsloggning i Webex Contact Center

Webex Contact Center har stöd för E.164 telefonnummerformat för internationella samtal för agenter och arbetsledare. Detta är utöver IDD-formatet (International Direct Dialing) som tidigare stöddes för alla telefonialternativ i Webex Contact Center.

Med den här förbättringen stöds formatet E.164 för alla PSTN-alternativ för Webex Contact Center – Cisco-medföljande PSTN, tjänsteleverantörs-PSTN, BYO-PSTN (Bring Your Own PSTN), Bring Your Own PSTN med lokal gateway (Webex Calling) och Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center stöder formatet E.164 i följande scenarier:

• Inkommande samtal: kontaktcenterkunder kan använda uppringningsnummer i formatet E.164 för att ansluta till kontaktcentret.

• Agentinloggning: Agenter kan logga in på Agent Desktop genom att ange uppringningsnummer i E.164-format (utöver IDD-formatet) i dialogrutan Stationinloggning . Den här funktionen gör att agenter i olika geografiska regioner kan vara anslutna till sin klientorganisation i Webex Contact Center och hantera röstsamtal. Mer information finns i logga in på Agent Desktop i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.

  Mer information om hur du konfigurerar en agents uppringningsnummer finns i Redigera en användare (agentinställningar) i Cisco Webex Contact Center installations- och administrationshandbok.

• Överförings-, konsult- och konferenssamtal: Agenter kan ange uppringningsnummer i E.164-format (utöver IDD-formatet) i dialogrutorna Överföringsbegäran och Konsultbegäran för att starta överförings-, konsult- eller konferenssamtal med agenter i andra geografiska regioner. Mer information finns i Överföra ett samtal och starta ett konsultsamtal i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.

  Mer information om hur du konfigurerar telefonnummer i företagets adressbok finns i Adressböcker i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationshandbok.

• Uppringningssamtal och utgående kampanjsamtal: Agenter kan ringa uppringningssamtal till kontakter i andra geografiska områden genom att använda telefonnummer i formatet E.164, utöver IDD-formatet. Den här förbättringen gäller för uppringningssamtal, återuppringning och utgående kampanjsamtal. Mer information finns i Ringa ett uppringningssamtal i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.

• Övervakarsamtalsövervakning: Arbetsledare kan nu ange återuppringningsnumret för samtalsövervakning, inbrytning och viskningscoaching i E.164-format, utöver IDD-formatet. Mer information finns i Övervaka samtal och Skapa eller redigera ett övervakningsschema i Cisco Webex Contact Center installations- och administrationshandboken.

Stora organisationer kan ha agenter som arbetar i många länder runtom i världen. De här agenterna upplever troligtvis längre latenser eftersom fördröjningen i rösttelefoni kan vara en faktor i matrisen med origo till avslutning.

Den 22 december 2021

Webex Contact Center lagras de filter som anges på varje flik i agentens prestandastatistik (APS) i Agent Desktop och hanteringsportalen, i webbläsarens cacheminne. Genom att cachelagra filtren på varje flik sparar agenterna tid på att ange filter varje gång de byter flik, vilket ger dem en bättre användarupplevelse.

De filterändringar som görs av en användare lagras i webbläsarens cacheminne på användarens dator för det specifika användar-ID:t. De filter som användaren anger förblir desamma även om användaren uppdaterar webbläsaren eller loggar in Webex kontaktcenter igen med samma webbläsare. Användaren kan återställa filtren till standardvärdena genom att rensa webbläsarens cacheminne.

Mer information finns i Sammanfattningsrapport , Agentstatistik – historisk rapport och Agentstatistik efter delstat – historisk rapport i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Behålla kolumnbredd i tabellrapporter

Analysatoranvändare kan ändra kolumnbredden i tabellrapporter dynamiskt när de kör rapporter. Den ändrade kolumnbredden behölls dock inte tidigare när rapporterna uppdaterades, vilket gjorde det nödvändigt för användarna att ändra storlek på kolumnerna igen.

Med den nya förbättringen lagrar Webex Contact Center den ändrade kolumnbredden i webbläsarens cacheminne på användarens dator, för det specifika användar-ID:t. Den ändrade kolumnbredden förblir densamma även om användaren uppdaterar webbläsaren eller loggar ut och loggar in igen på Webex Contact Center med samma webbläsare. Användaren kan återställa kolumnbredden till standardstorleken genom att rensa webbläsarens cacheminne om det behövs.

Mer information finns i Ändra rapportens kolumnbredd i användarhandboken förCisco Webex Contact Center Analyzer.

Heltalsformat för hanterade kontakter

Tabellrapporter i analysatorn har förbättrats för att visa antalet kontakter som hanteras, i heltalsformat. Detta gäller följande kolumner:

• Hanterade kontakter

• Antal hanterade inkommande kontakter

• Ring upp kontakter som hanterats

Data i decimalformat visades tidigare i rapporterna.

Den 15 december 2021

Förbättringar av Agent Desktop

• Lagra data för aktuell agentuppgift: En ny egenskap stopNavigateOnAcceptTask läggs till i JSON-filen med skrivbordslayout. Den här egenskapen avgör om fokus ska flyttas till en nyligen accepterad uppgift eller inte, när en agent accepterar den nya uppgiften. Administratörer kan ange egenskapen som Sant eller Falskt.

  • Sant: Behåller fokus på den aktuella uppgiften som agenten arbetar med. Detta hjälper till att behålla osparade data som anges för den aktuella uppgiften.

  • Falskt: Flyttar fokus till den nyligen accepterade uppgiften. Det här är standardvärdet.

  Mer information finns i Egenskaper för den översta nivån för JSON-layout i installations- och administrationshandboken för Cisco Webex Contact Center.

• Stöd för specialtecken i uppringningsnummer för samtal: Agent Desktop stöder specialtecknen # (hash), * (asterisk) och : (kolon) förutom + (plus) i uppringningsnumret för uppringningssamtal, överföringsförfrågningar och konsultationsförfrågningar.

  När en agent kopierar ett nummer med specialtecken till fältet eller knappsatsen för uppringningsnummer behåller Agent Desktop endast de specialtecken som stöds (+, #, * och :).

  Mer information finns i Hantera röstsamtal i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.

• Förbättrad användarupplevelse - Flytande fönster för inkommande samtal Etiketter: Nya etiketter visas på popup-fönster för inkommande samtal så att samtalstypen enkelt kan identifieras. Etiketterna förbättrar också tillgängligheten för synskadade användare.

  Dessutom visas Agent Desktop och som ikonerna Återuppringning respektive Kampanjsamtal.

  Följande tabell innehåller samtalstyper, ikoner och motsvarande etiketter:

  Samtalstyp	Etikett	Symbol
  Inkommande röstsamtal	Inkommande samtal
  Återuppring	Återuppring
  Utgående samtal med kampanjförhandsgranskning	Kampanjsamtal
  Utgående samtal	Utgående samtal

  Mer information finns i Uppgiftslista i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

den 3 december 2021

Lokaliseringsstöd för tillägg i analysatorn

Analysatorn stöder lokalisering på ytterligare två språk – engelska (Storbritannien) och portugisiska (Portugal), utöver de 27 språk som tidigare stöddes.

den 30 november 2021

Stöd flera språk för undersökningar efter samtal

Kontaktcenterkunder kan ge feedback via undersökningar efter samtal som drivs av Webex Experience Management på flera språk. Den här funktionen är tillgänglig för både röst och e-post/SMS.

Om du vill välja ett anpassat språk för en undersökning efter samtalet kan flödesutvecklaren använda variabeln Global_language eller välja växlingsknappen Åsidosätt språkinställningar i avsnittet Språkinställningar i aktiviteten Feedback i Flow Designer. Om det valda språket inte har konfigurerats i undersökningen i Webex Experience Management eller inte stöds återgår undersökningen till att använda standardspråket Svenska (USA).

Mer information om vilka språk som stöds och hur du konfigurerar ett anpassat språk finns i Språkinställningar i installations- och administrationsguiden förCisco Webex Contact Center.

Support välkomst- och tackmeddelanden i undersökningar efter samtal

Administratörer kan konfigurera enkäter så att välkomst - och tackmeddelanden spelas upp i början och slutet av IVR-undersökningar efter samtal. För att aktivera dessa meddelanden i en undersökning måste administratören lägga till motsvarande ljudfiler i välkomstmeddelandet och tackmeddelandet när han konfigurerar frågeformuläret i Webex Experience Management. I de här meddelandena används språkinställningen som konfigurerades i aktiviteten Feedback i flödesdesignern.

Stödvariabler för anpassade förifyllningar i undersökningar efter samtal

Webex Contact Center stöder ytterligare data (till exempel kundnamn: John, land: USA) i form av valfria variabler. Ytterligare data kan skickas till Webex Experience Management för att lagras som en del av enkätsvarsdata.

För att Webex Contact Center ska kunna skicka ytterligare data till Webex Experience Management måste administratören skapa anpassade förifyllda frågor i enkätformuläret i Webex Experience Management. Dessutom måste flödesutvecklaren konfigurera motsvarande variabler som nyckel/värde-par i feedbackaktiviteten i flödesdesignern. Flödesutvecklaren måste ange visningsnamnet för frågan i enkätformuläret i Webex Experience Management som nyckelparameter för motsvarande variabel i feedbackaktiviteten i flödesdesignern.

Webex Contact Center skickar sedan ytterligare data till Webex Experience Management, som lagras som en del av enkätsvarsdata tillsammans med kundsvaren. Den här processen gör enkätsvaren mer kontextuella och hjälper dig att få djupare datainsikter med hjälp av widgeten Customer Experience Analytics.

Mer information finns i Variabelöverföring i installations- och administrationsguiden förCisco Webex Contact Center.

den 22 november 2021

Nya digitala kanaler i Webex Contact Center i APJC-regionen

Nya digitala kanaler – chatt, e-post, SMS-tjänst (short messaging Service) och Facebook Messenger – är nu tillgängliga i Webex Contact Center i APJC-regionen via imimobile-integrering.

Kunder kan använda följande förbättringar när de använder dessa kanaler:

• Flödesbyggare: Här kan kunder skapa funktionsrik självhjälp. Flödesbyggare är en redigerare som gör det möjligt för kunder att skapa interaktiva kommunikationsflöden med minimal programmering och skriptning. Verktyget har ett användarvänligt gränssnitt med dra och släpp-funktion som kallas flödesritytan där du får hjälp att skapa kommunikationsflöden via noder.

• Bot Builder: Med Bot Builder kan kunder skapa en QnA- eller uppgiftsrobot och integrera den via ett flöde.

• Följande funktioner stöds nyligen:

  • Färdighetsbaserad routning: Administratörer kan tilldela kunskapskrav och färdighetsavslappningskriterier till kontakter i noden QueueTask i Flow Builder. Samtal dirigeras till agenter baserat på de bäst matchade kompetenskraven vid den tidpunkten i flödet.

  • Skärmpop: En skärmpop är ett fönster som visas autonomt på en agents skrivbord vid vissa åtgärder, till exempel att acceptera kontakten, när agenten svarar på en kontaktförfrågan från en kund. Skärmfönster hjälper agenten att få mer information om kunden för att gå vidare med konversationen.

  • Funktioner för länkar och leveranskvitton i kanalspecifika funktioner.

Alla digitala kanaler är en del av Premium Seat License. Avgifterna är extra för följande tjänster - automatiserade interaktionsmeddelanden, kortkod SMS, lång kod SMS, avgiftsfritt SMS och botanvändning.

Mer information finns i Nya digitala kanaler i installations- och administrationsguiden för Cisco Webex Contact Center.

De nya digitala kanalerna släpps i kontrollerad GA (General Availability). De nya digitala kanalerna är endast tillgängliga för kunder som har arbetat med Cisco Solution Assurance-teamet för att planera sin registrering. Migrering från utvalda äldre plattformar stöds också. Mer information finns i artikeln Uppgradera från Cisco Webex Contact Center 1.0 till Cisco Webex Contact Center .

den 15 november 2021

Webex Contact Center-plattformslansering i Frankfurt datacenter

Den nya Webex Contact Center-plattformen är nu tillgänglig för kunder som har sitt verksamhetsland mappat till datacentret i Frankfurt. Kunder som har arbetat med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-processen för att validera sina krav mot de nya plattforms funktionerna kan fortsätta med registrerings processen. Mer information finns i artikeln Kom igång med Cisco Webex Contact Center.

den 11 november 2021

Aktivera Virtuell agent för röst för att hantera när det inte finns någon användarindata

Virtuella agenter för röst kan hantera scenarier utan användarindata (röst eller DTMF) inom en specifik tidsperiod. Flödesutvecklare kan ange en timeout för ingen indata samt antal återförsök som ska utföras om ingen indata registreras, genom att ställa in följande parametrar i Avancerade inställningar i aktiviteten för den virtuella agenten:

• Timeout för inga indata (No-Input Timeout): Tid (i sekunder) som den virtuella agenten väntar på användarindata.

• Max antal försök vid inga indata (Max No-Input Attempts): Antal gånger den virtuella agenten väntar på användaindata efter att timeoutperioden har gått ut.

Aktiviteten för den virtuella agenten tillhandahåller en nya utgångsvariabel, ErrorCode, som indikerar timeouthändelsen eller felstatus.

Mer information finns i Virtuell agent i installations- och administrationsguiden förCisco Webex Contact Center.

26 oktober 2021

Förbättringar av Agent Desktop

• Starta uppringningssamtal från agentens interaktionshistorik: En agent kan initiera ett uppringningssamtal genom att klicka på ett telefonnummer i rutan Agentinteraktionshistorik. Agenten kan även redigera numret innan samtalet initieras.

  Mer information finns i Agentinteraktionshistorik i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.

• Tillägg till lokaliseringsstöd: Agent Desktop stöder lokalisering på ytterligare två språk – engelska (Storbritannien) och portugisiska (Portugal), utöver de 27 språk som tidigare stöds. Mer information finns i Lokalisering i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.

  Tilläggen till lokaliseringsstödet är för närvarande inte tillämpliga för APS-rapporter (Agent Performance Statistics) och kommer att finnas tillgängliga tillsammans med tilläggen med lokaliseringsstöd för analysatorn.

18 oktober 2021

Få åtkomst till rapporter och instrumentbrädor via webbläsarlänkar

Standardagenter och premiumagenter som inte har åtkomst till Analyzer för att visa och köra instrumentbrädor och rapporter, kan åtkomst till instrumentbrädor och rapporter med hjälp av webbläsarlänkar.

Funktionen Öka detaljnivån är inte tillgänglig för rapporter som öppnas via webbläsarlänkar.

Mer information finns i avsnittet Få åtkomst till rapporter och instrumentbrädor via webbläsarlänkar i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Den 27 september 2021

Regional VPOP-ingång i fjärranslutna länder

Kunder som registrerar sig i nya Webex Contact Center i datacentren i Australien och USA kan konfigurera följande ytterligare fjärranslutna länder för ingång i VPOP. Vanligtvis ordnar kunderna länderna i valideringsfasen Kvalitetstänk (A2Q).

Detta nya erbjudande gäller endast tjänsteleverantörens PSTN eller Cisco Unified Communications Manager distributionsarkitektur. Det här nya erbjudandet gäller inte för distributioner av Cisco Webex Calling.

Stöd för flera regioner

Webex Contact Center med Cisco Webex Calling Telephony har stöd för flera regioner (länder eller delar av länder) för agenter och uppringare. Följande scenarier stöds:

• Uppringare från en region och agenter i flera regioner

• Uppringare och agenter i flera regioner

I dessa scenarier stöds både inkommande och utgående samtal. För inkommande samtal, ringer uppringare till molnet, ansluten PSTN (CCP) eller till en lokal gateway (LGW). Dessa samtal vidarekopplas till agenterna. Agenter kan ringa ut till alla regioner.

Agenterna tillhör olika platser enligt konfigurationen i Control Hub. Agenterna konfigureras med nummer och anknytning för platsen.

Inkommande nummer associeras till regioner i Control Hub. Samtal kopplas till agenterna enligt omkopplingsstrategin som konfigurerats i Webex Contact Center.

För mer information, se Stöd för flera regioner i registreringshandboken för Cisco Webex Contact Center Voice.

Den 24 september 2021

Integrering av Webex-appen (Webex) i Agent Desktop

Webex-appen (Webex) och funktionerna för meddelanden, samtal och möten integreras i Webex Contact Center Agent Desktop. Den här integreringen gör att agenterna kan samarbeta med andra agenter, arbetsledare och ämnesexperter utan att behöva lämna Agent Desktop. Administratören kan konfigurera Webex-funktionerna på antingen global nivå eller teamnivå via Desktop-layouten.

Om du vill aktivera Webex-funktionen med egenskapen webexConfigured läser du avsnittet om egenskaper för den översta nivån i JSON-layouten i installations- och administrationshandboken för Cisco Webex Contact Center.

Information om hur du kommer åt Webex-funktionen i Agent Desktop finns i avsnittet Webex App (Webex) i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.

Förbättringar av Agent Desktop

• Standardkatalognummer/anknytning för en agent

  Om standard-DN för agenten konfigureras av administratören i hanteringsportalen (Provisioning > Users > Agent Settings > Default DN) fylls standard-DN i automatiskt i följande fält i dialogrutan Station Login när agenten loggar in på Agent Desktop:

  • Nummer (US-format)

  • Anknytning

  Om administratören begränsar katalognumret till standardkatalognumret för en agent (Etablering > Agentprofil > Validering av agentens katalognummer > Etablerat värde) kan agenten inte redigera det förifyllda katalognumret vid inloggningen i Agent Desktop. Katalognumret är skrivskyddat.

  Mer information finns i avsnittet logga in på Agent Desktop i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.

• Konfigurera permanenta flikar på anpassade sidor och widgetar

  En administratör kan konfigurera att flikar på anpassade sidor och i anpassade widgetar ska vara beständiga i Desktop-layouten. För att konfigurera beständiga flikar måste en administratör ange följande attribut för md-tabs:

  • Ställ in persist-selection till true.

  • Ange ett unikt id för tabs-id.

  Exempel:

  { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id för alla flikar tillsammans i behållaren" }, }

  När md-tabs ställs in som persistent ("persist-selection": true ) behålls flikvalet även om agenten växlar mellan sidor eller widgetar i Agent Desktop.

  I fönstret med ytterligare information och på rapportsidan med resultatstatistik för agenter i Agent Desktop används redan beteendet med permanenta flikar.

  Mer information finns i avsnittet Navigering (anpassade sidor) i installations- och administrationsguiden för Cisco Webex Contact Center.

• Permanenta flikar i rapporter om resultatstatistik för agenter (APS)

  På sidan med APS-rapporter bevaras den tidigare valda fliken även om agenten växlar till någon annan sida och sedan går tillbaka till sidan med APS-rapporter.

  Mer information finns i avsnittet Rapporter om agentprestationsstatistik i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Den 20 september 2021

Rapporterna Kontakter i kö och Tillgängliga agenter

Två nya realtidsbaserade standardrapporter införs i Analyzer – Kontakter i kö och Tillgängliga agenter. Dessa rapporter visas som kort i Contact Center Overview - Real-time Dashboard i analysatorn och även på fliken Sammanfattning på sidan Agent Performance Statistics i Agent Desktop.

Med de här nya rapporterna kan användare visa information om kontakter som väntar i kö och tillgängligheten för agenter i specifika team utan att behöva leta efter den här informationen i tabellrapporter.

Mer information om rapporterna finns i Contact Center-översikt – Realtidsinstrumentbräda, i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definiera kolumnsammanfattning för radsegmentgruppen på den översta nivån i analysrapporter

Användare kan definiera en kolumnsammanfattning för radsegmentgruppen på den översta nivån i Analyzer-gränssnittet. Användaren kan lägga till formler som genomsnitt, antal, lägsta, högsta, summa och anpassad för varje kolumn. Funktionen ger en bättre datavisning i tabellrapporter.

Mer information finns i Anpassa rapportsammanfattning i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Den 7 september 2021

Dynamiska variabler för köer, kompetenser och samtalsprioritering

Den här funktionen förbättrar den nuvarande aktiviteten Kökontakt i flödesdesignern genom att du kan välja kö, kompetenser och samtalsprioritet dynamiskt i stället för att ange parametervärdena statiskt. Nu kan flödesutvecklaren välja flödesvariabler i aktiviteten Kökontakt för att konfigurera kön, kompetenser, kontaktprioritet och kontrollen av agenters tillgänglighet dynamiskt.

Mer information finns under aktiviteten Kökontakt i installations- och administrationsguiden för Cisco Webex Contact Center.

17 Augusti 2021

Smidigare väg för uppgradering av kunder från Webex Contact Center 1.0 till Webex Contact Center

Med den här funktionen kan kunder som använder plattformen Webex Contact Center 1.0 uppgradera till den senaste versionen av plattformen Webex Contact Center. När den här funktionen har aktiverats kan kunderna komma åt de nya kontaktcenterfunktionerna utan att påverka de befintliga Webex Contact Center 1.0-specifika kontaktflödena. Kunden kan stegvis flytta arbetsbelastningar för telefoni, chatt och e-post till den nya plattformen och flytta över agenter i olika faser efter företagets behov.

Mer information finns i artikeln Uppgradera från äldre plattform till Cisco Webex Contact Center.

09 Augusti 2021

Självbetjäningsinställningar för innehavare för kontaktcenteradministratörer

Inställningarna för klientorganisationen, t.ex. Aktivera tvingat standardkatalognummer (uppringningsnummer), Aktivera samtalsslut, Aktivera slutkonsultation, Avslutsintervall, Tidsgräns för återställning av förlorade anslutningar och Privacy Shield som har konfigurerats tidigare med användning av Customer Journey Platform Service Provider Portal flyttas nu till Control Hub. Dessa inställningar för klientorganisationen kan konfigureras av administratörerna för kontaktcenter och behöver inte hanteras av Cisco Operations-teamet. Framöver så kan alla administratörsroller för Contact Center hantera de här inställningarna.

I enlighet med den här förbättringen omorganiseras fliken Inställningar i Control Hub och är uppdelad i följande underflikar:

• Allmänt: Gör det möjligt för administratörer att synkronisera användare mellan Control Hub och hanteringsportalen, ger information om organisationens tjänstinformation och ger åtkomst till hanteringsportalen för avancerade konfigurationer. Mer information finns i artikeln Olika sätt att lägga till användare för Cisco Webex Contact Center.

• Säkerhet: gör att administratörer kan konfigurera alla säkerhetsrelaterade inställningar. Detta omfattar Privacy Shield, säkerhetsinställningar för chatt- och e-postbilagor och säkerhetspolicy för innehåll. Mer information finns i artikeln Säkerhetsinställningar för Cisco Webex Contact Center.

• Röst: låter administratörer lägga till ingående uppringningsnummer som används för att ta emot kundsamtal. Mer information finns i artikeln Konfigurera röstkanal för Cisco Webex Contact Center.

• Skrivbord: Gör det möjligt för administratörer att hantera och konfigurera röstkanalfunktioner för Agent Desktop och tidsgränsen för automatisk avslutningsintervall och återställning av förlorad anslutning. Funktionerna för röstkanal omfattar Aktivera tvingat standardkatalognummer, Aktivera avsluta samtal och Aktivera Avsluta rådfråga. Mer information finns i artikeln Skrivbordsinställningar för Cisco Webex Contact Center.

03 Augusti 2021

Lansering av Webex Contact Center Platform i Storbritanniens datacenter

Nya Webex Contact Center-plattformen är nu tillgänglig i Storbritanniens datacenter. Kunder som väljer land som pekar till Storbritanniens datacenter har möjlighet att registrera sig på den nya Webex Contact Center-plattformen. Mer information om tillgängliga alternativ för dessa kunder finns i artikeln Kom igång med Cisco Webex Contact Center.

27 juli 2021

Nya digitala kanaler i Webex Contact Center

Nya digitala kanaler webbchatt, e-post, SMS och Facebook Messenger ― finns nu tillgängliga i nya Webex Contact Center i både USA och Storbritannien via integrering med imimobile.

Vid användning av dessa kanaler kan kunder använda följande förbättringar som drivs av imimobile:

• Flow Builder: Flow Builder är en redigerare som gör det möjligt för kunder att skapa interaktiva kommunikationsflöden med minimala programmerings- eller skriptinsatser. Verktyget har ett användarvänligt gränssnitt med dra och släpp-funktion som kallas flödesritytan där du får hjälp att skapa kommunikationsflöden via noder.

• Bot Builder: Med Bot Builder kan kunder skapa en QnA- eller uppgiftsrobot och integrera den via ett flöde.

• Följande nya funktioner stöds:

  • Färdighetsbaserad routning: Administratörer kan tilldela kunskapskrav och färdighetsavslappningskriterier till kontakter i noden QueueTask i Flow Builder. Kontakter dirigeras till agenter baserat på kompetenskrav för att uppfylla den bästa matchningen vid den tidpunkten i flödet.

  • Skärmpop: En skärmpop är ett fönster eller en dialogruta som visas autonomt på en agents skrivbord när agenten besvarar en kundkonversation. Med popup-fönster kan agenten få mer information om den som ringer för att komma vidare i konversationen.

• Funktioner för länkar och leveranskvitton i kanalspecifika funktioner.

• Alla digitala kanaler är en del av Premium Seat License. Det tillkommer avgifter för SMS (Short Message Service) - kortnummer, långnummer och avgiftsfritt samt för botanvändning.

Mer information finns i Nya digitala kanaler i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.

26 juli 2021

Importera och exportera rapporter

analysatorns användargränssnitt kan administratörer välja om de vill importera och exportera rapporter som enskilda filer eller som flera filer i en mapp. Med den här funktionen kan administratörer och partneradministratörer exportera anpassade rapporter om en klientorganisation och importera dem till andra klienter.

Bättre vy för grupperade rapporter

Analysatorns gränssnitt har förbättrats för att ta bort tomma rader i grupperade rapporter. Det här minskar mängden tomt utrymme i rapporterna och ger en bättre visningsupplevelse.

19 juli 2021

Dölj inaktiva användare

På sidan Användare i modulen Etablering i hanteringsportalen finns kryssrutan Dölj inaktiva användare för att filtrera bort inaktiva användare. Om administratören markerar kryssrutan Dölj inaktiva användare visas inte inaktiva användare i innehavaren.

Agent Desktop – Förbättringar av popup-fönster

På fliken Popup-fönster i rutan Extra information på Agent Desktop visas skärmfönster som är relevanta för den valda interaktionen. När en agent till exempel accepterar en interaktion från kunden Jane Doe visas det popup-fönster som är associerat med interaktionen med Jane Doe på fliken Popup-fönster på panelen med ytterligare information.

17 juli 2021

Beställa och etablera – tilläggserbjudande för IVR port

Som standard har en kund rätt till två IVR portlicenser för varje Standard- eller Premium-agentlicens som kunden köpt. Den här funktionen introducerar ett IVR porttillägg som gör det möjligt för kunden att köpa ytterligare IVR portlicenser, så att ett större antal sessioner kan lagras på IVR.

Stöd för flera språk för virtuell agent

Webex Contact Center integreras med Google Dialogflow för att ge kunderna tillgång till en IVR-samtalsmiljö. Tidigare använde den virtuella agenten som standard språket en-US. Nu har de virtuella agentfunktionerna förbättrats med stöd för ytterligare språk och röster i Google Dialogflow. Kunder kan konfigurera inmatningsspråk och röstnamn för den virtuella agenten via aktiviteter för virtuella agenter i flödesdesignern.

Parametrar för virtuell agent

Nu kan flödesutvecklare konfigurera valfria indataparametrar i aktiviteter för virtuella agenter. Indataparametrarna skickar extra anpassad information från Webex Contact Center-flödet till Google Dialogflow-roboten för att implementera avancerade konversationsupplevelser.

Stöd för Google Dialogflow-regionalisering

Webex Contact Center-kunder kan konfigurera sina röst- och chattbaserade virtuella agenter genom att ange Google Dialogflow-regionen. Google Dialogflow har stöd för flera regioner och regionala distributioner så att du får kortare svarstider och kan uppfylla krav på var data måste lagras. Kunder kan ange region-ID när de konfigurerar virtuella agenter via Control Hub, så att data från Webex kontaktcenter dirigeras till Google Dialogflow-datacenter som anges i fältet Region .

Agenttillgänglighet för röstsamtal i kö

Nu kan en flödesutvecklare fastställa hur många agenter som för tillfället är tillgängliga för att hantera en kö. Aktiviteten Hämta köinfo i flödesdesignern har extra utdatavariabler så att flödesutvecklaren kan observera status för kön och vidta åtgärder (som att dirigera till självbetjäning eller ange lägre kompetenskrav) innan samtalet dirigeras till en kö med för få agenter. Funktionen hjälper till att undvika potentiella spill.

06 juli 2021

Ny lansering av Webex Contact Center-plattformen i Australiens datacenter

Den nya Webex Contact Center-plattformen är nu tillgänglig för kunder som har sitt ursprungsland mappat till Australiens datacenter. Kunder som har arbetat med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-processen för att validera sina krav mot de nya plattforms funktionerna kan fortsätta med registrerings processen. Mer information om de steg som krävs för registrering finns i artikeln Kom igång med Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI för OEM-kunder

Nu kan Webex Contact Center-kunder använda virtuella röst- och chattagenter tillsammans med Google Cloud Platform-projektet från Cisco. Kunder kan nu ange projekt-ID och region-ID när de skapar virtuella Dialogflow-agenter på Control Hub. Med den här funktionen kan kunder som köper OEM-abonnemanget på Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) från Cisco associera flera virtuella agenter med samma Google Cloud Platform-projekt och få en enda samlad faktura för Webex Contact Center där CCAI-användningen ingår.

Cisco Webex Experience Management-baserade IVR-undersökningar efter samtal och rapporter om undersökningar efter samtal

Webex Contact Center kan integreras med Webex Experience Management för att hålla undersökningar efter samtal och samla in feedback från kunderna. Undersökningar efter samtal kan hållas via SMS, e-post eller IVR.

Följande förbättringar har gjorts tillgängliga för undersökningar efter samtal:

• Administratörer kan konfigurera IVR-undersökningar efter samtal när en intern undersökning måste spelas upp för kunden efter ett röstsamtal.

• Undersökningar efter samtal kan hållas via röstkanalen, förutom via e-post eller SMS.

• Detaljer om undersökningar efter samtal, till exampel statistik för hur många som väljer att delta, svarsfrekvensen och hur många som slutför undersökningen sparas i rapporten om undersökningar efter samtal i Analyzer.

Den globala variabeln Global_FeedbackSurveyOptin måste användas i flödet och anges som true för att utlösa undersökningen efter samtal. Befintliga flöden måste uppdateras med den här variabeln för att undersökningar efter samtal ska fungera.

21 juni 2021

Standard-ANI för att ringa ut

Administratörer kan ange ett standard-ANI (automatiskt nummer-ID) för Contact Center-organisationen. I listrutan Standarduppringnings-ANI på fliken Inställningar i modulen Etablering i hanteringsportalen visas alla befintliga uppringningsnummer som är mappade till startpunkter. I den här listrutan kan administratören välja ett uppringningsnummer som standard-ANI för utgående samtal från organisationen.

När en agent ringer ett samtal till en extern kund och inte väljer ett ANI för att ringa ut från listrutan Välj ANI för att ringa ut används standard-ANI:t för att ringa ut. Standard-ANI:t för att ringa ut visas i kundens nummerpresentation.

Standard-ANI:t för att ringa ut gäller på klientorganisationsnivå.

16 juni 2021

Popup-meddelandet på skärmen i meddelandecentret visas som en hyperlänk. Texten i det nya fältet Screen Pop Desktop Label i Flow Designer är visningstexten för hyperlänken på Agent Desktop.

08 juni 2021

• RONA-förbättring: Inkommande samtalsförfrågningar levereras inte till agenter i händelse av telefon-, enhets- eller nätverksfel. Förfrågningar om inkommande samtal returneras till kön och agentstatusen ändras till OVIS. Nya förfrågningar levereras inte till en agent som har tillståndet RONA.

• Identifiera agenter för konsultation eller överföring av samtal: I dialogrutorna Överföringsförfrågan och Konsultationsförfrågan visas företagets hela adressbok i listrutan Ring nummer. Namnen är tillgängliga i adressboksposter, förutom fältet Telefonnummer som redan är tillgängligt. Detta hjälper agenter att identifiera rätt adressbokspost att välja när de utför en konsultation eller överföring under ett röstsamtal.

• Profilbild: Agenter kan konfigurera sin profilbild när de aktiverar användarkontot eller senare, med hjälp av profilsidan Cisco Webex. Om en agent inte konfigurerar en profilbild visas agentens initialer i användarprofilen.

• Tillgänglighetsfunktioner: Agent Desktop har stöd för skärmläsare för skrivskyddade element i användarprofiler. Det här är i överensstämmelse med riktlinjerna för webbinnehålls tillgänglighet (Web Content Accessibility Guidelines 2.0, WCAG).

• Förbättringar av användarupplevelsen:

  • Mediakanalmärket i avsnittet Kanalkapacitet i dialogrutan Användarprofil markerar endast de relevanta mediekanaler som agenten har tilldelad kapacitet.

02 juni 2021

Tillåt att kunder konfigurerar en blandning av avgiftsbelagda och avgiftsfria nummer för Cisco PSTN för Contact Center

Om en kund köpte alternativet Bundle 2: Inkommande avgiftsfri nummeråtkomst med tillägget Cisco PSTN för Contact Center, var kunden före den här förbättringen tvungen att konfigurera alla inkommande nummer som avgiftsfria. Webex Contact Center såg alla nummer som avgiftsfria av faktureringsskäl.

Med den här förbättringen kan Webex Contact Center klassificera varje nummer som läggs till för innehavaren som antingen avgiftsbelagt eller avgiftsfritt. Webex Fakturor för kontaktcenter beräknas baserat på samtalsvolymer på alla avgiftsfria nummer.

Följande licensanvändningsrapporter har förbättrats för att hjälpa till att klassificera avgiftsbelagda och avgiftsfria nummer:

• Licensanvändningsrapport: den här rapporten är förbättrad med ett dagligt mått för Max antal samtidiga avgiftsfria samtal. Detta är ett tecken på användningen av Bundle 2: Inkommande avgiftsfri nummeråtkomst. En uppdelning av Max antal samtidiga avgiftsfria samtal visar sammansättningen av de samtal som är kopplade till agenten, IVR systemet och kön när det maximala värdet observerades. Dessutom visar rapporten de samtidiga samtalsvolymer som observerats för avgiftsbelagda nummer vid den tidpunkt då Max antal samtidiga avgiftsfria samtal observerades. En uppdelning av samtidiga avgiftsbelagda samtal visar sammansättningen av de samtal som är kopplade till agenten, IVR systemet och kön.

• Historisk licensanvändningsrapport: Den här rapporten visar maximalt antal samtidiga avgiftsfria samtal för de föregående månaderna. Den här rapporten kan visa data från de senaste 36 månaderna och en sammanhängande efterföljande period på tolv månader.

01 juni 2021

• Standardrubrik: Den nya standardrubriken i Agent Desktop är Webex Contact Center. Administratören kan anpassa standardtiteln på global nivå eller teamnivå via skrivbordslayouten.

• Förbättringar av användarupplevelsen:

  • Dialogrutan Stationsinloggning har stöd för funktionen Komplettera automatiskt i webbläsaren. Funktionen Komplettera automatiskt sparar tid genom att nummer och anknytningsnummer som har angetts tidigare fylls i automatiskt. Antalet poster som sparas i standardnavigeringsläget är specifikt för webbläsaren. Om du vill ta bort de sparade posterna måste du rensa webbläsarcachen. Funktionen Komplettera automatiskt stöds inte i läget för privat surf.

  • Dialogrutan Kortkommandon har nu en minsta höjd och bredd (i pixlar), och du kan inte ändra storlek på dialogrutan bortom de här gränserna. Detta säkerställer att innehållet i dialogrutan förblir läsbart.

  • Panelen Hjälpinformation behåller agentens flikval för en viss interaktion även om agenten växlar mellan olika interaktioner. Anta till exempel att agenten hanterar en röstinteraktion och har öppnat fliken Popup-fönster på panelen Hjälpinformation. Agenten växlar sedan till en chattinteraktion och öppnar fliken Kontakthistorik. När agenten återgår till röstinteraktionen behålls valet av fliken Screen Pop .

24 maj 2021

Filter i körningsläge

Analysatorns användargränssnitt innehåller filtreringsfunktioner när användare kör rapporter i körläge. Den här funktionen ger bättre rapportgenerering. Användare kan välja vilka filter som ska visas när de skapar eller redigerar en visualisering, eller när de skapar en kopia av visualiseringen. När användarna kör visualiseringen visas de valda filtren uppe till höger på visualiseringssidan. Användare kan filtrera visualiseringen med filtren utan att behöva redigera rapporten.

Den 28 april 2021

Tjänstinformation i Control Hub

Vi inför det nya avsnittet Tjänstinformation på fliken Inställningar för Contact Center i Control Hub. I det här avsnittet kan administratörer och supporttekniker snabbt identifiera vilka konfigurationer på plattformsnivå som gäller för kundens organisation. Avsnittet Tjänstinformation innehåller följande information:

• Verksamhetsland för Webex Contact Center: i det här fältet visas vilket land som valdes i installationsguiden när Contact Center-klienten reserverades. I fältet visas en indikation på klientorganisationens geografiska plats.

• Information om plattformen Webex Contact Center: värdet Ny plattform som visas i det här fältet bekräftar att klienten körs på plattformen Cisco Webex Contact Center.

• Digital kanal: värdet Intern Digital som visas i det här fältet bekräftar att klientorganisationen använder Ciscos aktuella Digital Channel-erbjudande. Ytterligare värden kommer att introduceras för detta fält, eftersom fler digitala kanalerbjudanden för kontaktcenter introduceras i framtiden. Det här hjälper till att särskilja kunder som använder Native Digital-kanalen från de som använder kommande digitala kanaler.

• Röstkanal: värdet Webex Calling Integration som visas i det här fältet bekräftar att klientorganisationen använder Webex Calling-integrering för telefoni. Framtida förbättringar av kontaktcentrets plattform för röstsamtal medför nya värden i det här fältet. Detta kommer att hjälpa till att skilja kunder som använder Webex Calling integrerad plattform från de kunder som kommer att använda de kommande förbättringarna av röstplattformen.

• Webex Contact Center-telefoni: i det här fältet visas Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP och lokal gateway) eller Voice POP-brygga för att indikera vilket PSTN-alternativ som gäller för kunden.

Den 8 april 2021

Förbättringar av Agent Desktop

• Sökning efter tillgänglighetstillstånd: En agent kan använda sökfältet för att söka efter tillgänglighetstillståndet som ska visas i den vågräta rubriken på Agent Desktop. Tillgänglighetsstatusarna är Tillgänglig och de passiva statusar som administratören konfigurerar.

• Alternativ för åtgärdslistefönster: I fönstret Uppgiftslista i Agent Desktop finns följande alternativ:

  • Acceptera alla uppgifter: agenten kan klicka på knappen Acceptera alla uppgifter för att acceptera flera förfrågningar om digitala kanaler (chatt, e-post och konversationer i sociala medier) samtidigt.

  • Nya svar: agenten kan klicka på knappen Nya svar för att bläddra till och visa olästa meddelanden i digitala kanaler (chattar eller konversationer i sociala medier).

• Specialtecken som stöds för uppringningsnummer och anknytning: Om en agent kopierar ett uppringningsnummer eller en anknytning som innehåller specialtecken (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ', ", |, ~, ', _ och -) till textrutan Uppringningsnummer eller Anknytning , tas specialtecknen bort när informationen skickas. Detta är relevant för följande dialogrutor:

  • Stationsinloggning (uppringningsnummer och anknytning)

  • Överföringsförfrågan (uppringningsnummer)

  • Konsultationsförfrågan (uppringningsnummer)

  Det enda specialtecken som stöds är +.

• Egenskaper för JSON-filer med skrivbordslayouter:

  • responsive: en ny egenskap med namnet responsive har lagts till i JSON-filen. Den här egenskapen avgör om en webbkomponent eller en iFrame-baserad widget som läggs till i den anpassade layouten på sidnivå eller kompositionsnivå svarar eller inte. Den här egenskapen kan konfigureras med följande värden:

    • True (sant): aktiverar widgetens responsivitet. Som standard förväntas alla widgetar vara responsiva baserat på den använda enhetens progressiva skärmstorlek, sidorienteringen och visningsområden.

    • False (falskt): inaktiverar widgetens responsivitet. Om widgetarna saknar stöd för visning på andra enheter markerar du dem som icke-responsiva.

  • visibility: visibility-värdet NOT_RESPONSIVE är inaktuellt, och du kan bara fortsätta att använda det i samband med bakåtkompatibilitet. Du måste inte ändra värden som tidigare angetts som NOT_RESPONSIVE eftersom funktionen förblir oförändrad. Om du vill ange en nyskapad widget som responsiv eller inte responsiv använder du egenskapen responsiv.

Den 30 mars 2021

Flödeskedjor

Aktiviteten GoTo introduceras i flödesstyrningen för att avsluta ett aktuellt flöde och lämna över röstsamtalet till en startadress eller ett annat flöde. Flöde till startadress och flöde till flöde är överlämningsmekanismer för omdirigering av samtal baserat på kontorstider och nödfall.

Den 25 mars 2021

Med samtalsprioritering kan flödesdesigners tilldela prioritet till inkommande samtal i en kö. Flödesdesigners kan använda kontaktaktiviteten Kö för att tilldela en prioritet till ett samtal. När en agent hanterar flera köer tilldelas agenten samtalet med högst prioritet sett till alla köer. Om två eller flera samtal i köerna har samma (högsta) prioritet tilldelas agenten samtalet med längst väntetid.

Den 9 mars 2021

• Bättre logotyper och rubriker: Agent Desktop har nu stöd för större logotyper. Administratören kan konfigurera en logotyp som består av en större bild på upp till 96 x 32 pixlar (bredd x höjd). Agent Desktop-rubriken kan bestå av bild eller text. Logotypen och rubriken i det horisontella sidhuvudet i Agent Desktop får inte överstiga den maximala bredden på 304 pixlar.

• Uppdatera data i dialogrutorna Transfer Request (Överföringsförfrågan) och Consult Request (Konsultationsförfrågan): Med uppdateringsikonen i dialogrutorna Transfer Request och Consult Request (Konsultationsförfrågan) kan Agent Desktop-agenter hämta den senaste listan med agenter, köer eller uppringningsnummer.

• Underlayout-funktion: Med underlayout-funktionen kan en administratör definiera kapslade skrivbordslayouter med en JSON-layoutfil i Agent Desktop. Underlayout-funktionen ger mer noggrann kontroll av hur widgeten placeras och hur du ändrar storlek.

• Agentöverföring till en startpunkt: Före den här förbättringen kunde agenten överföra samtalet till en annan agent i samma arbetsflöde om en agent hade ett samtal med en kund i samma arbetsflöde. Agenten kunde dock inte överföra samtalet till en annan startadress associerad med ett annat arbetsflöde.

  Den här förbättringen gör att agenten kan överföra samtalet till en startadress som är associerad med ett annat arbetsflöde. Alla CAD-variabler (data associerade med samtalet) relaterade till det första flödet överförs till det nya arbetsflödet.

  Om en kund till exempel väntar i en kö som är knuten till betalkortstransaktioner, men avser att hantera transaktioner på kreditkort, kan agenten som nu betjänar kunden överföra samtalet till arbetsflödet för kreditkort.

Den 8 mars 2021

Ladda ned samtalsinspelningar

Administratörer och arbetsledare kan ladda ned inspelningar av samtal som agenter har hanterat. Det finns ett nytt API för att aktivera nedladdning av inspelningarna.

Februari 2021

Nu finns nya Cloud Data Platform för Webex Contact Center. Cloud Data Platform är en bearbetningsplattform för stordataströmmar med större genomströmning. Plattformen ger hög tillgänglighet till data, bearbetar samtals- och agentdata i realtid på 3 till 5 sekunder och historikdata inom 30 minuter från att en händelse inträffar. Cloud Data Platform är en säker dataplattform för samtliga kanaler som stöds för Webex Contact Center. Plattformen tillhandahåller pålitliga data i realtidsbaserade och historiska rapporter samt garanterar dataintegriteten.

Analyzer ansluter till Cloud Data Platform för att visa historiska och realtidsbaserade rapporter.

Globala routningsåsidosättningar

Åsidosättning av global routning är en routningsstrategi som kan användas för en eller flera startadresser. När en kontakt kommer in kontrollerar routningsmotorn om det finns en åsidosättning av global routning för den aktuella startadressen. Om det finns en åsidosättning av global routning används den som aktuell routningsstrategi för startadressen, och åsidosätter då eventuella standarddirigeringar som är kopplade till den aktuella startadressen.

Förbättrade funktioner för att skapa mallar för chattagenter och virtuell agenter

Användarupplevelsen på Control Hub för att skapa och redigera chattmallar och virtuella agentmallar har förbättrats för att stödja vissa plattformsuppgraderingar. Mallfunktionerna ändras inte.

Januari 2021

Kompetensbaserad dirigering

Kompetensbaserad dirigering är en funktion som matchar behovet hos den som ringer mot agenter med motsvarande kompetens. När röst samtal kommer in sorteras de i deluppsättningar som bara kan dirigeras till agenter med en nödvändig uppsättning kompetenser, till exempel språkkunskaper eller produktexpertis.

Webex Contact Center-administratörer kan nu tilldela kompetenskrav och kriterier för kompetenslättnader till samtal i flödet. Samtal dirigeras till agenter baserat på de bäst matchade kompetenskraven vid den tidpunkten i flödet.

Flödesstyrningsmiljön för användare har utökats med följande funktioner:

• Flödesstyrningen ser nu till att användarna anger ett unikt flödesnamn.

• Publiceringsmiljön i flödesstyrningen har förbättrats. Följande funktioner är tillgängliga i användargränssnittet för flödeskontroll när användaren har validerat ett flöde och klickar på knappen Publicera flöde :

  • Om publiceringen misslyckas visas ett toaster-meddelande med spårnings-ID och flödes-ID. Informationen om spårnings-ID kan skickas till Cisco support om du behöver mer hjälp. Användaren kan klicka på knappen Retry Publish (Försök publicera igen) för att försöka igen.

  • Om publiceringen lyckas dirigeras användaren till en bekräftelseskärm utanför gränssnittet för flödesstyrningen.

• Knappen Globala egenskaper finns i zoomverktygsfältet så att användare snabbt kan öppna panelen Globala egenskaper. Panelen Globala egenskaper visas som standard på arbetsytan för flödesstyrning när du skapar ett nytt flöde eller öppnar ett befintligt.

December 2020

Blandade multimediaprofiler

Blandade multimediaprofiler ger administratörer möjlighet att konfigurera mediekanaltyperna (röst, chatt, e-post och sociala) och antal kontakter i varje mediekanal som en agent kan hantera samtidigt. Funktionen gör att ett kontaktcenter kan fördela belastningen på ett effektivt sätt mellan mediekanaler och även ägna speciell uppmärksamhet åt kunder och därmed förbättra kundupplevelsen.

Administratörer kan konfigurera multimediaprofiler av följande typer:

• Blandad: Administratören kan välja mediekanaler och antal kontakter per mediekanal som agenten kan hantera samtidigt. Administratören kan konfigurera högst en röst, fem chattar, fem e-postmeddelanden och fem sociala kontakter som en agent kan hantera samtidigt.

• Blandad realtid: Kontakter från endast en mediekanal i realtid (antingen röst eller chatt) kan tilldelas agenten vid en viss tidpunkt, tillsammans med kontakter från andra typer av mediekanaler (e-post och sociala medier). Det maximala antalet kontakter som en agent kan hantera samtidigt är en röst (standardvärde), fem chattar, fem e-postmeddelanden och fem sociala, där antingen röst eller chatt tilldelas agenten vid en viss tidpunkt.

• Exklusiv: Endast en kontakt kan tilldelas agenten för alla mediekanaler vid en viss tidpunkt.

Administratören kan sedan koppla multimediaprofilen till agenter på plats-, team- eller agentnivå. Multimediaprofilen som har angetts för ett team (via reservering i hanteringsportalen) har företräde framför den multimediaprofil som har angetts för platsen. Multimediaprofilen som har angetts för en agent har företräde framför den multimediaprofil som har angetts för teamet.

Arbetsledarfunktion för att logga ut agenter

Arbetsledare kan visa en lista över agenter som för tillfället är inloggade på Agent Desktop med en ny instrumentpanel Agentstatusdata – Realtid i hanteringsportalen. Instrumentpanelen ger arbetsledare möjlighet att logga ut agenter som inte hanterar några aktiva kontakter. det vill säga agenter som är i tillståndet Tillgänglig eller Inaktiv i alla mediekanaler. Med den här funktionen kan företag begränsa kostnaden för licenser som används samtidigt.

Flödesverktyg

Ett helt nytt visuellt skriptverktyg introduceras i Webex Contact Center, vilket gör det möjligt för partners och kunder att skapa anpassade flöden som automatiserar kontaktcenterprocesser. Den första versionen stöder flöden som hanterar röstkontakter. Dessa flöden styr hur samtalen flödar genom verksamheten. Det kraftfulla nya programmet har alla funktioner för kontroll av skript och mer, inklusive uppdaterat användargränssnitt och aktivitetsnoder med nya funktioner.

Konversations-IVR – Självbetjäning

Självbetjäning har förbättrats med nya funktioner. Följande IVR (Interactive Voice Response)-funktioner och aktiviteter är tillgängliga i flödesverktyget:

• Text till tal: Den här funktionen konverterar godtyckliga strängar, ord, meningar och variabler till naturligt klingande, syntetiskt mänskligt tal som kan spelas dynamiskt upp för en uppringare.

• Virtuell agent: Aktiviteten ger möjlighet att hantera konversationer med slutanvändare. Den virtuella agenten, baserad på Googles Dialogflow-funktioner, ger en talbaserad självbetjäningsfunktion för att förstå syftet med en konversation och hjälper kunden som en del av IVR-upplevelsen.

• Blindöverföring: Den här aktiviteten ger möjlighet att överföra en röstkontakt till ett externt uppringningsnummer via IVR utan att agenten behöver ingripa.

• Koppla från kontakt: Den här aktiviteten ger möjlighet att koppla från en kontakt på IVR.

Följande funktioner är tillgängliga i Agent Desktop:

• IVR-avskrift: En agent kan läsa IVR-avskriften för konversationen i widgeten IVR-avskrift.

• CAD (Call Associated Data)-variabler: En agent kan visa eller redigera CAD-variabler baserat på konfigurationer som har angetts i samtalsflödet av administratören.

Följande rapport är tillgänglig i analyseraren:

• IVR och CVA Dialog Flow Report: Den här rapporten innehåller driftmått för självbetjäning, inklusive antalet övergivna samtal i självbetjäning och antalet övergivna samtal i en kö. Detaljgranskning på flera nivåer av radsegmenten i rapporten ger detaljerad information om motsvarande entiteter.

Virtuell agent – Röst

Kunder kan nu erbjuda en konversations- IVR upplevelse för uppringare med hjälp av den virtuella agenten som skapats i Google Dialogflow. Kunderna behöver inte längre navigera genom de otympliga DTMF-baserade IVR-menyerna, utan de kan tala för självbetjäning.

Kunder kan konfigurera Dialogflow-tjänstens kontoinformation i Control Hub. När kontoinformationen har konfigurerats ger routningsstrategin ett alternativ för att ansluta en virtuell Dialogflow-agent för att driva IVR. Kunder kan även konfigurera hur eskalerade samtal skahanteras genom att skapa en mappning mellan eskaleringsavsikter och agentköer.

Funktionen ger olika alternativ för kunden med hjälp av IVR, medan kunden väntar i kö för att kopplas till en agent i kontaktcentret. Kunden kan få information om beräknad väntetid (EWT) och plats i kö (PiQ) med text till tal-funktionen. Du kan ange alternativ för kunden, som att välja bort att vänta i kö och bli återuppringd, lämna ett röstmeddelande eller fortsätta att vänta i kö.

Återuppringning

En kund, som väntar i kö på att en agent ska bli tillgänglig, kan få möjlighet att bli återuppringd i stället för att behöva vänta i kö på att ansluta till agenten. Kunden kan behålla sin plats i kön och bli återuppringd på sitt uppringningsnummer eller ett nummer kunden väljer. Funktionen gör att kontaktcentret kan förbättra kundupplevelsen, i synnerhet vid hög beläggning när väntetiden är längre.

Överföra utgående samtal till kö

En agent kan ringa ett utgående samtal från Agent Desktop och sedan överföra samtalet till en annan kö i kontaktcentret om det behövs, utifrån samtalet med kunden.

ANI-uppringning

En agent kan välja ett telefonnummer från ANI-uppringningslistan för ett utgående samtal. Med ANI kan en agent välja ett telefonnummer som visas som uppringar-ID för mottagaren av det utgående samtalet. ANI-uppringningslistan måste läggas till i en agentprofil av administratören.

Pausa och Återuppta

En agent kan aktivera inspelningshändelserna för paus och återupptagning från Agent Desktop under ett samtal. Händelserna sparas i kundens aktivitetspost (CAR). CAR tillhandahålls för WFO/WFM-leveratörer genom en API. Om det uppstår en fördröjning för att återuppta inspelningen utöver den tillåtna tidsperioden återupptar funktionen för sekretesskydd inspelningen automatiskt.

Ändra team utan att logga ut från Agent Desktop

En agent som är inloggad i Agent Desktop kan ändra till ett annat team utan att logga ut från Agent Desktop. Agenten kan bara ändra team när det inte finns aktiva kontaktförfrågningar eller konversationer. När en agent ändrar team, används skrivbordlayouten och dirigeringsstrategin (röst- eller digital kanal) som det nya teamet har.

Funktioner i Agent Desktop

Det finns en ny utökad Agent Desktop i den här versionen. Följande nya funktioner finns:

• Förbättringar av användarupplevelsen: Användargränssnittet för Agent Desktop har uppdaterats. Skrivbordet har ett helt nytt utseende med funktionerna som konfigureras av administratören i skrivbordslayouten.

• Agenttillståndstimer och ansluten timer: Agenttillståndstimern visar den tid som har gått sedan agenten var i det aktuella tillståndet. Om en agent har passiv status och växlar mellan andra passiva tillstånd visar timern den tid som spenderats i aktuell status och den totala tid som spenderats i alla passiva tillstånd. När agenten har accepterat en begäran visar anslutningstimern den tid som har gått sedan begäran accepterades.

• Pausa och återuppta inspelning: Agenter kan pausa och återuppta inspelning av ett samtal.

• Kanalkapacitet: Agenter kan se antal kontakter som kan hanteras för varje mediekanal vid en viss tidpunkt.

• Meddelandeinställningar: Agenter kan aktivera eller inaktivera skrivbordsmeddelanden, tysta meddelanden och ljudmeddelanden.

• Toaster-meddelanden: Agent Desktop har stöd för webbläsares toaster-meddelande.

• Popup-fönster: Webbläsaren öppnas på Agent Desktop när en agent accepterar ett inkommande samtal. Agenten kan visa skärmpop-information antingen på en ny webbläsarflik, befintlig webbläsarflik eller på fliken Skärmpop i fönstret Extra information, baserat på skärmpopup-skärmen och inställningarna för skrivbordslayout.

• Återställ hela skrivbordslayouten: Agenter kan återställa en anpassad layout till standardlayouten för skrivbordet.

• Kortkommandon: Agenter kan använda kortkommandon för specifika skrivbordsfunktioner.

• Växla till mörkt läge: Agenter kan aktivera eller inaktivera det mörka bakgrundstemat i Agent Desktop.

• Hämta felrapport: Om en agent får problem med Agent Desktop kan agenten ladda ned felloggar och skicka felloggarna till administratören för att undersöka problemet.

• Kampanjsamtal: Agenter kan förhandsgranska kundens kontaktinformation före ett synligt utgående kanpanj-samtal.

• Agentutloggning: Agenter meddelas när arbetsledaren loggar ut en agent från Agent Desktop.

• Installera som app: Agenter kan installera Agent Desktop som en skrivbordsapp.

• Lokalisering: Användargränssnittet för Agent Desktop har stöd för lokalisering på 27 språk. Det har stöd för följande språk:

  Bulgariska, katalanska, kinesiska (Kina), kinesiska (Taiwan), kroatiska, tjeckiska, danska, nederländska, engelska, finska, franska, tyska, ungerska, italienska, japanska, koreanska, norska (bokmål), polska, portugisiska, rumänska, ryska, serbiska, slovakiska, slovenska, spanska, svenska och turkiska.

• Tillgänglighet: Agent Desktop har flera funktioner som hjälper användare med synsvårigheter.

• Fler förbättringar av användarupplevelsen innefattar följande:

  • Inkommande förfrågningar som antingen visas i panelen med uppgifter eller några sekunder i en popup-blixt innan agentstatusen ändras till RONA.

  • En symbol i panelen med uppgifter visar antalet olästa chattar och meddelanden i konversationer.

• Webbläsarstöd innefattar Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 och senare).

• Flera agenter kan redigera och spara CAD-variabler (Call-Associated Data) med uppdateringar i realtid.

• Agenter kan ringa utgående samtal när de har statusen Tillgänglig.

• Agenter kan aktivera ljudmeddelanden för att spela upp ljud och använda skjutreglaget för att justera volymen.

• I fönstret Agentinteraktionshistorik visas information om tidigare kommunikation mellan kunder under de senaste 24 timmarna.

• På fliken Kontakthistorik i panelen med hjälpinformation visas tidigare kommunikation med kunden för de senaste 90 dagarna. Kontakthistoriken konsolideras för alla digitala kanaler, medan historiken för röst är begränsad till röstkanalen.

• Agent Desktop har stöd för en flexibel vy för enkel läsning och navigering på små (< 640 pixlar), medelstora (641 till 1 007 pixlar) och stora (>1 008 pixlar) skärmupplösningar. Den rekommenderade visningsstorleken för Agent Desktop är 500 x 400 pixlar eller högre. Widgetar som inte svarar kan inte garantera en bra användarupplevelse och visas inte i den mindre vyn.

Skrivbordslayout

Med funktionen Utskriftslayout kan administratören anpassa layouten för Agent Desktop och tilldela ett team.

Det finns två typer av layouter för skrivbordet:

• Standardlayout: En systemgenererad skrivbordslayout som är tillgänglig för alla team.

• Anpassad layout: Layout som administratören skapar baserat på krav för särskilda team och tilldelar ett eller flera team.

I anpassad layout kan administratören anpassa följande:

• Titel och logotyp

• Dra-och-släpp-widgetar och widgetar för att ändra storlek

• Meddelandetimer och maximalt antal aviseringar

• Anpassade ikoner, anpassade flikar, anpassade rubriker, anpassade sidor och anpassade widgetar

• Beständiga widgetar: Alla anpassade widgetar kan definieras som beständiga. Permanenta widgetar visas på alla sidor i Agent Desktop.

• Popup-fönster: Webbläsaren öppnas på Agent Desktop när en agent accepterar ett inkommande samtal. Agenten kan visa skärmpop-information antingen på en ny webbläsarflik, befintlig webbläsarflik eller på fliken Skärmpop i fönstret Extra information baserat på skärmvisningen och inställningarna för skrivbordslayout.

Administratören kan lägga till eller ta bort följande widgetar i den anpassade layouten:

• IVR-avskrift

• Handbok för kampanjkontakt och samtal

• Widgetar för Cisco Webex upplevelsehantering: Kundupplevelseresa (CEJ) och kundupplevelseanalys (CEA)

Följande widgetar för upplevelsehantering visas bara i Agent Desktop om administratören har konfigurerat widgetarna:

• Kundupplevelseresa (CEJ): Visar alla tidigare enkätsvar från en kund i kronologisk ordning. Widgeten hjälper agenter att få förståelse för kundens tidigare erfarenheter av verksamheten och engagera sig på lämpligt sätt med kunden. Widgeten aktiveras automatiskt när en agent interagerar med en kund i samtal, chatt eller e-post. En agent kan visa omdömen och resultat som nettoförbättringsresultat (NPS), kundtillfredsställelse (CSAT) och kundinsatsresultat (CES) tillsammans med all annan feedback som har samlats in från en kund.

• Customer Experience Analytics (CEA): Visar kundernas eller agenternas totala puls genom branschstandardmått som NPS, CSAT och CES eller andra KPI:er som spåras i Experience Management.

När en agent loggar in till Agent Desktop är skrivbordslayouten som är kopplad till agentens team tillgänglig för agenten. Agenten kan anpassa skrivbordslayouten med dra-och-släpp-funktioner och funktioner för att ändra storlek.

RONA-fönster

Om en agent inte kan acceptera en kontaktförfrågan (röst- eller digital kanal) inom den tidsperiod som har kon figurerats av administratören returneras kontaktförfrågan till kön och systemet ändrar agentstatusen till RONA. Systemet kan inte leverera nya kontaktförfrågningar till en agent med RONA-status. När en agent har statusen RONA visas ett fönster med följande alternativ:

• Gå till passiv: indikerar att agenten kan ändra status från RONA till standardorsak för passiv som har kon figurerats av administratören.

• Gå till tillgänglig: Indikerar att agenten kan ändra status från RONA till tillgänglig för att acceptera och svara på kontaktförfrågningar.

Ny URL för Analyzer

Nu kan användare komma åt Analyzer via den nya URL-adressen https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Använda Webex Contact Center med Webex Calling

Kunder som abonnerar på både Webex Contact Center och Webex Calling kan använda sina samtalsnummer i Webex Calling (slutpunkter) som föredragna agentslutpunktenheter när de används tillsammans med Webex Contact Center Agent Desktop. Detta gör det möjligt för agenter att logga in med sitt Webex Calling anknytningsnummer och vara fjärranslutna på Webex Calling enheter och klienter som stöds, och möjliggöra samtalsöverföring på nätet till interna användare på båda lösningarna som kringgår PSTN och sparar in på vägtullar.

Webex Contact Center har stöd för följande agentenheter för Webex Calling-slutpunktsenheter (klienter):

• Webex Calling-skrivbordstelefon

• Webex Calling-skrivbordsapp (datorljud)

• Webex-mobilapp på mobiltelefon

• Webex-klient som är integrerad med Webex Calling (PC Audio)

Integrering av samtalshanteraren med Webex Contact Center

Med den här funktionen aktiveras integreringen av Webex Contact Center med den lokala samtalshanteraren via LGW-anslutningar (Local Gateways) för Webex Calling. Med den här funktionen kan Webex Contact Center-agenter använda PBX-tillägget (Private Branch Exchange) som agentenhet.

Med den här funktionen kan företag som använder LGW, till exempel Cisco Unified Border Element (CUBE) eller Session Border Controller (SBC) tillsammans med Webex Calling, integreras med Webex Contact Center.

OEM-integration med Acqueon – förhandsgranska kampanjer

Webex Contact Center integreras med appen Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) för att kunna förhandsgranska utgående kampanjhantering för röstkanalen. Administratörer kan konfigurera förhandsgranskning av utgående kampanjer i Acqueon LCM-gränssnittet. Agenter kan sedan initiera kampanjsamtal från Agent Desktop. När en agent initierar ett kampanjsamtal hämtas en ny kontaktdynamiskt från pågående aktiva förhandsgranskningskampanjer och tilldelas agenten.

Det finns olika kampanjrapporter i kampanjhanterarmodulen. Administratörer kan mäta kampanjers effektivitet via OEM-integration med Acqueon-rapporten i analyseraren.

Cisco Webex Experience Management undersökning efter samtal

Webex Contact Center är integrerat med Webex Experience Management, plattformen för kundupplevelsehantering (CEM). Därmed kan administratörer konfigurera undersökningar efter samtal med SMS och e-post för att samla in feedback från kunder.

Kanaler för sociala meddelanden

Sociala meddelanden är på väg att bli ett viktigt sätt att kommunicera med företag för att utföra alla typer av personlig kundservice och bearbeta frågor. Det är asynkront och personligt; Sociala meddelandeprogram är redan bekanta för kunder som ett sätt att kommunicera med vänner och familj.

Webex Contact Center har stöd för sociala meddelandekanaler nu. Kunder kan interagera med agenter i kontaktcentret via Facebook Messenger och SMS (Short Message Service). När kunderna använder sin app för sociala meddelanden för att interagera med agenter hanterar agenterna alla kontakter liknande webbchatt som inte kräver någon ytterligare utbildning. Dessutom kan konversationer i sociala meddelanden integreras med en virtuell agent (bot) för chatt så att kunderna kan få självhjälp innan de dirigeras till en live-agent, precis som i webbchatt. Avsikter som upptäcks av den virtuella agenten kan användas för att direkt hantera förfrågan eller för att dirigera kontakten på lämpligt sätt.

Integrationen har stöd för Google Dialogflow. För SMS måste kunderna skaffa ett eller flera SMS nummer från den leverantör som stöds MessageBird ( www.messagebird.com). För Facebook Messenger-integration måste kunderna ha en Facebook-sida.

Stöd för affärslogikmotorer via flödesstyrning

Med affärslogikmotorn (BRE) kan innehavare lägga till sina data i Webex Contact Center-miljö för anpassad dirigering samt för allmän implementering. Med den här funktionen kan nya och befintliga kunder som redan använder BRE-lösningen (Business Rules Engine) med Webex Contact Center utnyttja BRE-data via flödeskontroll för sin organisation.

Tjänstspecifik administratörsroll för Webex Contact Center

En ny tjänstspecifik administratörsroll införs för Webex Contact Center. Rollen kan tilldelas externa administratörer och administratörer i kundorganisationen. Med rollen tjänstspecifik administratör aktiveras begränsad administrativ åtkomst i Control Hub. En administratör med den här rollen kan hantera kontaktcenterlicenser och administrera tjänsten kontaktcenter.

Stöd för reserveringsadministratörer aktiveras även i den här versionen. Partneradministratörer som har reserveringsadministratörsbehörighet för kontaktcentertjänsten kan utföra alla aktiviteter som en fullständig administratör kan utföra.

Stöd för externa skrivskyddade administratörer är tillgängligt i den här versionen. Externa administratörer med skrivskyddad roll får åtkomst till alla administrativa gränssnitt i Webex Contact Center i det skrivskyddade läget.

Stöd för extern administratör i Flow Designer

Flödesverktyget har förbättrats med stöd för externa administratörer. Externa administratörer kan visa, skapa, ändra och ta bort flöden med hjälp av Flow Designer. Externa administratörer med skrivskyddad behörighet kan bara visa flödena i flödesverktyget.

Säkerhetspolicy för innehåll

Säkerhetspolicyn för innehåll definierar en godkänd lista över betrodda domäner som kan öppnas från Webex Contact Center-appar. Funktionen hjälper dig att efterleva ramverket för säkerhetspolicyn för innehåll som webbläsaren upprätthåller.