07 sierpnia 2026 | 3018 — liczba wyświetleń | 0 — liczba osób, które uznały to za pomocne
Co nowego dla administratorów w rozwiązaniu Webex Contact Center
list-menuOpinia?
Chcemy się upewnić, że znasz główne aktualizacje udostępnione administratorom Webex Contact Center — aktualizacje interfejsu, nowe funkcje i sposoby zarządzania centrum kontaktu.

Szczegółowe informacje na temat typów i harmonogramu wersji Webex Contact Center można znaleźć na stronie harmonogram wersji.

31 lipca, 2026

Zgodność z zasadami przejrzystości sztucznej inteligencji: Informacje o ujawnieniu informacji dotyczące agenta AI Webex

Administratorzy mogą teraz skonfigurować ujawnianie przejrzystości AI dla agentów AI Webex, aby zapewnić użytkownikom końcowym informacje podczas interakcji ze sztuczną inteligencją. To ujawnienie dotyczy zarówno skryptów, jak i autonomicznych agentów AI, działa przez obsługiwane kanały głosowe i cyfrowe i może być wyświetlone podglądem istniejącego środowiska powitalnego w interfejsie użytkownika programu AI Agent Studio.

Na kanałach głosowych agent AI Webex odtwarza nieprzerywane ujawnienie przejrzystości przed przepływem wiadomości powitalnej (brak zmiany istniejącego zachowania wiadomości powitalnej). W obsługiwanych kanałach cyfrowych ujawnienie pojawia się raz na początku sesji agenta AI przed pierwszą merytoryczną odpowiedzią AI.

Dlaczego to ma znaczenie

Wiele regionów na całym świecie nalega obecnie na organizacje oferujące usługi SI, aby informowały użytkowników końcowych, na przykład Ustawa o sztucznej inteligencji UE w Europie. Ponieważ agent AI Webex nie udostępnia obecnie jednego, natywnego dla produktu, opartego na kanale mechanizmu ujawniania, to ulepszenie zapewnia, że takie powiadomienia są prezentowane we wszystkich kanałach głosowych i cyfrowych.

  • W regionach europejskich: Ta funkcja jest włączona domyślnie. Dla wszystkich typów agentów zostanie odtworzony lub wyświetlony (w zależności od kanału) komunikat o przejrzystości. Jeśli administratorzy zdecydują się wyłączyć tę funkcję, muszą potwierdzić zagrożenia i dodać komentarze audytu przed rezygnacją.
  • We wszystkich pozostałych regionach: Administratorzy mogą wybrać, czy włączyć tę funkcję i skonfigurować komunikaty zgodnie z potrzebami. Cisco zaleca włączenie przejrzystości sztucznej inteligencji jako najlepszej praktyki, aby zapewnić użytkownikom końcowym otrzymywanie informacji podczas interakcji z agentami sztucznej inteligencji.

Klienci powinni:

  • Przejrzyj domyślny komunikat o przejrzystości przed 2 sierpnia, 2026 (obowiązkowe w przypadku wdrożeń w UE).
  • Upewnij się, że sformułowanie wyraźnie identyfikuje interakcję SI.
  • Ogranicz ją do 200 znaków.
  • Uzyskaj zgodę na kwestie prawne, zgodności i elementy graficzne.

Partnerzy powinni:

  • Identyfikacja klientów znajdujących się w UE.
  • Pomoc w sfinalizowaniu wiadomości po wdrożeniu.
  • Wyjaśnij zachowanie regionalne.
  • Traktować to jako aktualizację zgodności UE i jako najlepszą praktykę w innych regionach.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zrozumienie przejrzystości sztucznej inteligencji dla agentów sztucznej inteligencji w podręczniku administratora Webex AI Agent Studio.

Spersonalizuj styl potwierdzenia agenta SI

Sposób komunikowania się agenta SI podczas pracy nad zgłoszeniem ma znaczenie. Dodaliśmy nowe opcje dostosowywania dla potwierdzeń, dając Ci pełną kontrolę nad tonem i tempem interakcji Twojego agenta. Niezależnie od tego, czy wolisz krótkie, subtelne potwierdzenia, czy bardziej szczegółowe aktualizacje rozmowy, możesz teraz dostosować środowisko do potrzeb klientów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie ustawień konwersacji w podręczniku administratora Webex AI Agent Studio.

30 lipca, 2026

Zarządzaj dostępem nadzorców do zaplanowanego monitorowania

Teraz można kontrolować, którzy użytkownicy mogą tworzyć żądania monitorowania połączeń i zarządzać nimi, za pomocą uprawnień profilu użytkownika. Pomaga to organizacjom podczas przenoszenia przepływów pracy monitorowania z portalu zarządzania dzierżawcą do pulpitu nadzorcy, zachowując jednocześnie dostęp do istniejących ról i uprawnień nadzorcy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Planowanie monitorowania połączeń.

29 lipca, 2026

Programowy projekt przepływu z publicznym schematem przepływu i nowymi interfejsami API

Administratorzy i programiści mogą teraz korzystać z publicznych interfejsów API schematu przepływu i Flow V2 W portalu programistów Webex Contact Center w celu programowego tworzenia, walidacji i zarządzania przepływami. Zespoły mogą wyszukiwać, weryfikować, publikować, eksportować, blokować i odblokowywać przepływy, podprzepływy i funkcje, zachowując jednocześnie deterministyczne, weryfikowane i weryfikowane zmiany.

Więcej informacji można znaleźć w podręczniku Orkiestracja przepływu w portalu dla programistów.

24 lipca, 2026

Ulepszenia interfejsu administratora

Wprowadziliśmy kilka ulepszeń, które ułatwiają administratorom wyszukiwanie obiektów konfiguracji i pracę z rekordami interakcji.

Wyszukiwanie i nawigacja

  • Sprawdź odwołania dla przepływów i kanałów.
  • Wyświetl cały tekst na listach rozwijanych wyszukiwania z szerszymi polami.

Historia interakcji

  • Dodaj Connected Duration kolumna do tabeli wyników.
  • Wybierz zakres czasu podczas przeglądania historii interakcji.
  • Filtruj historię interakcji przy użyciu zakresu czasu do 13 miesięcy.

Aby zapoznać się z tymi ulepszeniami, obejrzyj ten vidcast Vidcast.

22 lipca, 2026

Webex WFO: WFM — ulepszenie złącza przyczepności dla stanów agentów granulowanych

Webex WFO wprowadził teraz rozszerzone złącze zgodności WFM, które obsługuje nową funkcję stanów agenta Webex CC granular agent. Ta aktualizacja integruje się z nowym żądaniem Webhook Webex, umożliwiając bardziej precyzyjne śledzenie aktywności wielokanałowej agenta. Stany agentów szczegółowe zostały wdrożone dla wszystkich klientów Webex CC w dniu 29, 2026 października.

Wyprzedzaj zmiany: Zastosuj teraz nowy łącznik

Do nowego łącznika zgodności WFM można przejść przed przełączeniem na październik 29. Zalecamy zrobienie tego wcześniej. Wdrożenie konektora daje teraz zespołowi więcej czasu na ponowne skonfigurowanie grupowania stanów zgodności, zaplanowanie zmian w oknie obsługi i zmniejszenie ryzyka przerw w raportowaniu zgodności w czasie rzeczywistym (RTA), gdy włączone są stany agentów szczegółowych.

  • Przeniesienie na nowy konektor wymaga ponownego zgrupowania konfiguracji stanów zgodności w celu dostosowania do zaktualizowanego konektora, ale funkcja nie wymaga włączenia funkcji szczegółowych stanów agenta.

  • Włączenie stanów agentów szczegółowych jest opcjonalne do 29 października i można je włączyć w dowolnym momencie.

  • Możesz zmienić pogrupowanie stanów i jednocześnie włączyć stany agentów szczegółowe lub obsłużyć je jako oddzielne kroki na własnej osi czasu, w zależności od tego, co działa najlepiej w Twojej organizacji.

Ważny wpływ i przygotowanie

Po włączeniu stanów agentów szczegółowych, dobrowolnie przed dniem 29 października lub automatycznie w trakcie wyłączania, istniejące konfiguracje grupowania stanów nie będą już dostosowywane do nowych stanów agentów wielokanałowych. Jeśli grupowania stanów nie zostały ponownie skonfigurowane przy użyciu nowego łącznika zgodności, raportowanie RTA zostanie przerwane do czasu zakończenia ponownej konfiguracji.

Zalecamy zapoznanie się z Przewodnikiem przygotowania zmiany żądania Webhook Webex WFO przed datą wydania, aby zapoznać się ze szczegółowymi krokami planowania i przejść do ponownej konfiguracji pogrupowania stanów. Jeśli potrzebujesz dodatkowej pomocy, skontaktuj się z pomocą techniczną Cisco.

15 lipca, 2026

Organizacja wielu agentów z elastycznymi przekierowywaniem połączeń

Studio agenta Webex AI obsługuje teraz orkiestrację wielu agentów poprzez niestandardowe akcje przenoszenia. Dzięki tej funkcji nie trzeba już polegać na pojedynczym, złożonym agencie SI. Podziel złożone przepływy pracy klienta między wyspecjalizowanymi agentami SI i przekierowuj połączenia do innego agenta SI, agenta ludzkiego, poczty głosowej, grupy poszukiwania lub innego miejsca docelowego.

Skonfiguruj zapowiedziane przekazywanie, gdy agent sztucznej inteligencji powinien wyjaśnić przekazywanie, lub użyj cichego przekazywania, aby zachować ciągłe środowisko klienta. W przypadku cichego przekazywania można zachować ten sam głos i pominąć standardową wiadomość powitalną agenta odbierającego.

Więcej informacji można znaleźć w następujących artykułach:

13 lipca, 2026

Ulepszenia interfejsu administratora

Wprowadziliśmy kilka ulepszeń, które ułatwiają administratorom znajdowanie obiektów konfiguracji i pracę z rekordami interakcji.

Wyszukiwanie i nawigacja

  • Wyszukaj obsługiwane obiekty konfiguracji według identyfikatora.
  • Po otwarciu obiektu i powrocie do wyników zachowaj warunki wyszukiwania i filtry.
  • Wyszukaj i posortuj numery telefonów powiązane z punktem wejścia.

Historia interakcji

  • Pobierz wyniki interakcji jako plik CSV.
  • Wyświetl łączną liczbę pasujących rekordów.
  • Dostęp do danych interakcji do 36 miesięcy, zwiększony z 13 miesięcy.
  • Wybierz kolumny wyświetlane w tabeli wyników.
  • Użyj zaktualizowanego zachowania agenta i filtrowania kolejki.
  • Wyświetlanie interakcji kolumn i filtrowanie według punktu wejścia.

Aby zapoznać się z tymi ulepszeniami, obejrzyj ten vidcast vidcast

10 lipca, 2026

Ulepszanie sterowania połączeniami: Usuwaj uczestników z konferencji głosowych

Wprowadzamy nową funkcję, która zapewnia agentom podstawowym większą kontrolę nad aktywnymi połączeniami konferencyjnymi głosowymi. Główni agenci mogą teraz usuwać uczestników lub klientów, gdy ich obecność nie jest już wymagana. Zapobiega to złej jakości obsługi klienta spowodowanej przez niezamierzonych gości lub pętle techniczne.

W Agent Desktop nowe menu rozwijane uczestników wyraźnie identyfikuje wszystkich aktywnych uczestników. Dzięki temu główni agenci mogą łatwo usunąć uczestników po prostu zaznaczając pola wyboru obok nazwy uczestnika.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Usuwanie uczestnika z połączenia konferencyjnego w artykule Zarządzanie połączeniami w Agent Desktop.

Rozszerzona obsługa nowego węzła kontroli przepływu w Projektancie przepływów

Projektant przepływów obsługuje teraz dodatkowe węzły użyteczności ukierunkowane na bezpieczeństwo, ułatwiając programistom tworzenie bezpiecznych i skalowalnych przepływów interakcji z klientami bezpośrednio w Webex Contact Center. W tym wydaniu wprowadzono obsługę funkcji generowania hasła jednorazowego, weryfikacji hasła jednorazowego i kryptograficznego skrótu. Te funkcje obsługują natywne uwierzytelnianie oparte na protokole OTP (2FA/MFA) i bezpieczną integralność ładunku w żądaniach HTTPS.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Aktywności w narzędziach w podręczniku Projektanta przepływów.

09 lipca, 2026

Ujednolicone raportowanie dla Webex Contact Center i Webex Calling

Teraz wprowadziliśmy w analizatorze raport podsumowania połączeń Unified, przeznaczony dla organizacji korzystających zarówno z Webex Contact Center, jak i Webex Calling. Ten nowy raport standardowy używa udostępnionego identyfikatora interakcji do połączenia centrum kontaktu i rekordów połączeń, dzięki czemu nadzorcy mają jedno miejsce do śledzenia kompleksowej podróży połączenia na obu platformach. Dzięki temu raportowi można wyświetlić wskaźniki KPI centrum kontaktu, takie jak czas obsługi, czas kolejki, szczegóły agenta i disposition, a także przejść do dowolnego identyfikatora interakcji, aby zobaczyć powiązane rekordy szczegółów połączeń po stronie połączenia (CDR), w tym czas trwania połączenia, czas dzwonka, liczbę przekierowań i czas zawieszenia, a także wyniki połączeń po przekazaniu, takie jak to, czy połączenie zostało odebrane, odrzucone lub przekierowane.

Uproszczone zarządzanie strefą czasową dla agentów AI Webex

Usprawniamy zarządzanie strefą czasową dla agentów SI, aby zapewnić większą elastyczność. Dzięki tej aktualizacji można skonfigurować strefę czasową dla agentów SI na poziomie organizacji. Po skonfigurowaniu nowi autonomiczni i skryptowani agenci SI automatycznie ustawiają strefę czasową organizacji. W razie potrzeby podczas konfigurowania profilu agenta można jednak skonfigurować unikatowe strefy czasowe dla poszczególnych agentów.

  • Konfiguracja strefy czasowej na poziomie organizacji nie ma wpływu na istniejących agentów SI utworzonych przed tą aktualizacją.
  • Konfiguracja strefy czasowej na poziomie agenta zastępuje ustawienie na poziomie organizacji. Gwarantuje to, że niestandardowe konfiguracje pozostaną niezmienione nawet wtedy, gdy strefa czasowa na poziomie organizacji zostanie zaktualizowana.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące sekcje w Podręczniku administratora Webex AI Agent Studio:

06 lipca, 2026

Przekazywanie szybkiego wybierania jednym kliknięciem w konektorze CTI Microsoft Dynamics 365

Webex Contact Center obsługuje przekazywanie jednym kliknięciem ze skonfigurowanego wpisu szybkiego wybierania w konektorze CTI Microsoft Dynamics 365. Gdy administrator włączy i skonfiguruje docelowego przekazywania, agenci mogą przekazywać aktywne połączenia bezpośrednio z łącznika, wykonując mniej czynności ręcznych. Pomaga to agentom szybciej wykonywać częste transfery, ograniczyć błędy transferów i zaoszczędzić czas podczas interakcji z klientami na żywo.

Więcej informacji na temat konfigurowania wpisów szybkiego wybierania do przekierowywania jednym kliknięciem w konektorze CTI Microsoft Dynamics 365 można znaleźć w sekcji speedDialNumbers w dostosowaniu w artykule integracji konektora Microsoft Dynamics 365.

29 czerwca, 2026

Zaplanowane oddzwonienie dla kampanii wychodzących

Z przyjemnością informujemy o nadchodzącej dostępności funkcji zaplanowanego oddzwaniania dla kampanii wychodzących w Webex Contact Center. To ulepszenie znacznie poprawi środowisko klienta, umożliwiając odbiorcom połączeń żądanie połączenia zwrotnego w wygodniejszym czasie, zapewniając bardziej znaczące i produktywne rozmowy.

  • Żądania oddzwonienia w kampaniach wychodzących: Agenci będą mogli tworzyć żądania połączenia zwrotnego podczas kampanii wychodzących, a informacje o połączeniu zwrotnym będą płynnie przekazywane do menedżerów kampanii innych firm i natywnego menedżera kampanii Webex.
  • Integracja menedżera kampanii: Zdarzenia dotyczące tworzenia i wykonywania połączenia zwrotnego zostaną przekazane menedżerom kampanii, aby umożliwić dokładne śledzenie metryk sukcesu i niepowodzenia kampanii.
  • Skojarzenie kolejki i kampanii: Połączenia zwrotne zostaną automatycznie powiązane z tą samą kolejką i kampanią, co pierwotne połączenie wychodzące, zapewniając spójność i dokładne raportowanie. Zmiana kolejki wywołań zwrotnych kampanii nie będzie dozwolona w celu zachowania integralności danych.
  • Udoskonalenia Agent Desktop: Agenci będą otrzymywać harmonogramy kampanii od menedżera kampanii i sprawdzać wskaźniki, czy oddzwonienia są zaplanowane poza godzinami zakończenia kampanii. Ustawienia profilu pulpitu umożliwiają włączanie lub wyłączanie funkcji oddzwaniania dla agentów.
  • Obsługa interfejsu API: Funkcja oddzwaniania będzie dostępna za pośrednictwem interfejsów API w celu integracji z systemami zarządzania cyklem życia innych firm.
  • Kontrole administracyjne: Administratorzy będą mieli możliwość włączania i wyłączania zaplanowanych, osobistych i kampanii wywołań zwrotnych w ustawieniach profilu pulpitu, z tą funkcją domyślnie włączoną.
  • Ulepszenia raportowania: Raporty dotyczące kampanii zostaną wzbogacone o informacje o oddzwonieniu zwrotnym, rozróżniające zaplanowane i osobiste zaplanowane połączenia zwrotne.

Aby uzyskać więcej informacji na temat włączania planowania oddzwaniania na pulpicie, zobacz artykuł Zarządzanie profilami pulpitu.

Przekazanie bez konsultacji do numeru telefonu zamapowanego do punktów wejścia

Webex Contact Center zawiera teraz rozszerzoną obsługę przekazywania bez konsultacji do numerów telefonów (DN) zmapowanych do punktów wejścia. Ta aktualizacja zapewnia administratorom i projektantom przepływów większą elastyczność podczas tworzenia przepływów centrum kontaktu i zarządzania nimi.

Ulepszenie to usuwa poprzednie ograniczenia i niespójności podczas przekazywania połączeń do DN powiązanych z punktami wejścia, niezależnie od tego, czy są inicjowane z przepływu, czy z pulpitu agenta, zapewniając spójne zachowanie przekazywania we wszystkich scenariuszach.

Dodatkowo ulepszono raportowanie, aby generować pojedynczy rekord interakcji w przypadku połączeń, które są przekazywane bez konsultacji do punktu wejścia, upraszczając śledzenie i analizę.

25 czerwca, 2026

Nowe środowisko wizualne analizatora

Teraz wprowadziliśmy nowe, nowoczesne odświeżanie wizualne interfejsu analizatora, dostosowując go do ustandaryzowanego języka projektowania używanego w całym Webex Contact Center. Ta aktualizacja dodaje również elastyczność przełączania między trybem jasnym i ciemnym, aby lepiej pasować do preferencji obszaru roboczego.

Ogólne doświadczenie z analizatorem pozostaje takie samo. Raporty i konsole można nadal tworzyć, wyświetlać i korzystać z nich w taki sam sposób, jak dzisiaj. W trakcie przechodzenia do tego zaktualizowanego wyglądu należy pamiętać, że starsze niestandardowe motywy i kilka opcji formatowania nie będą już obsługiwane.

Niektóre nieobsługiwane opcje formatowania mogą nadal tymczasowo pojawiać się w zaktualizowanym widoku, ale nie zostaną zastosowane podczas przeglądania raportów i konsol. Poprzedni wygląd pozostanie dostępny przez ograniczony czas i wkrótce zostanie wycofany. Te nieobsługiwane opcje formatowania zostaną wycofane wraz z poprzednim wyglądem. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmiana formatu wyjściowego wizualizacji.

Obsługa ultraszybkich przerw w działaniu autonomicznych agentów SI

Z przyjemnością ogłaszamy ulepszenie możliwości interakcji głosowych dla autonomicznych agentów SI. Dzięki zoptymalizowanym możliwościom wtrącania, zapewnianym przez zaawansowane wykrywanie aktywności głosowej firmy Cisco dla autonomicznych silników SI, agenci SI mogą wykryć, kiedy klient zacznie mówić dużo wcześniej. Dzięki temu agent sztucznej inteligencji może przestać mówić i przejść do słuchania ze znacznie zmniejszonym opóźnieniem.

To ulepszone środowisko jest teraz dostępne w języku angielskim i wszystkich innych obecnie obsługiwanych językach.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie ustawień rozmowy w podręczniku administratora Webex AI Agent Studio.

Błąd żądania Webhook projektanta przepływów dla obserwowalności

Projektant przepływów centrum kontaktu Webex wprowadza nowe żądanie Webhook o nazwie „przepływ:błąd”, które wysyła zdarzenia obserwowalności, gdy przepływ napotka błąd. To żądanie Webhook jest przeznaczone specjalnie do obsługi scenariuszy niepowodzenia, umożliwiając administratorom i programistom monitorowanie wykonania nieudanego przepływu i podejmowanie działań w razie niepowodzenia przepływu.

Żądanie Webhook „flow:error” dostarcza danych obserwacyjnych ukierunkowanych błędów, które mogą być wykorzystywane przez platformy takie jak Splunk lub inne rozwiązania analityczne i obserwacyjne innych firm. Nie jest przeznaczony do sterowania wszystkimi danymi debugowania i wykonywania przepływu. Zamiast tego pomaga zespołom monitorować niepowodzenia przepływu w czasie niemal rzeczywistym, szybciej badać problemy i budować działania następcze lub automatyzację w odpowiedzi na błędy.

Klienci mogą zarządzać adresami URL kolektora żądań Webhook HTTPS w portalu programistów > Webhook, aby wspierać bezpieczne i wydajne dostarczanie tych zdarzeń błędów do zewnętrznych platform obserwacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Contact Center — przewodnik dotyczący żądań Webhook.

Koncentrując się na danych o możliwych do wykonania zagrożeniach dotyczących wykonywania przepływu, funkcja ta pomaga zespołom poprawić widoczność operacyjną.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz żądania Webhook : Przepływy w portalu dla programistów.

Przekierowywanie z ważoną oceną Agent Insights

Webex Contact Center obsługuje teraz routing Weighted Agent Insights, który zapewnia administratorom większą kontrolę i elastyczność w zakresie dopasowywania interakcji z agentami.

Dzięki tej aktualizacji można przypisać umiejętności dynamiczne bezpośrednio do agentów spoza profili umiejętności, aby zdefiniować atrybuty agenta i stosować wymagania ważone na poziomie kolejki lub typu kontaktu. Dzięki temu decyzje dotyczące trasowania mogą uwzględniać umiejętności dynamiczne na poziomie agenta obok innych umiejętności, co pomaga dopasować kontakty do najbardziej odpowiednich dostępnych agentów.

Kluczowe możliwości obejmują:

  • Konfiguracja umiejętności ważona: Skonfiguruj ważone wymagania dotyczące umiejętności dynamicznych dla poszczególnych kolejek lub typów kontaktów.

  • Przypisanie agenta bezpośredniego: Przypisz umiejętności dynamiczne bezpośrednio do agentów poza profilami umiejętności, kontynuując jednocześnie korzystanie z istniejących umiejętności do przekierowania.
  • Struktura trasowania gotowa do sztucznej inteligencji: Umożliwia administratorom wykorzystanie funkcji Insights agentów SI innych firm jako umiejętności dynamiczne.

Ta funkcja będzie dostępna w konsoli administracyjnej, pomagając zawęzić zachowanie związane z trasowaniem w celu lepszego dopasowania do potrzeb operacyjnych organizacji.

18 czerwca, 2026

Rozszerzona obsługa języków globalnych dla asystentów SI

Rozszerzyliśmy obsługę języków Asystenta SI o 15 języków w ogólnej dostępności i 13 języków w kontrolowanej dostępności. Ta aktualizacja zwiększa globalny zasięg naszych podstawowych funkcji:

  • Transkrypcje w czasie rzeczywistym
  • Podsumowania
  • Asystent w czasie rzeczywistym
  • Automatyczne CSAT
  • Przerwy w wellness

Dostępne języki to:: bahasa (ms-MY), francuski (fr-CA), francuski (fr-FR), grecki (el-GR), hindi (hi-IN), włoski (it-IT), polski (pl-PL), portugalski (pt-BR), portugalski (pt-PT), rumuński (ro-RO), hiszpański (es-ES), hiszpański (es-US), tamilski (ta-IN), telugu (te-IN), tajski (th-TH).

Języki w kontrolowanej dostępności to:: bułgarski (bg-BG), kataloński (ca-ES), chiński kantoński tradycyjny (zh-HK), chiński uproszczony (zh-CN), chiński tradycyjny (zh-TW), czeski (cs-CZ), węgierski (hu-HU), japoński (ja-JP), marathi (mr-IN), hiszpański (es-MX), szwedzki (sv-SE), wietnamski (vi-VN), zulu (zu-ZA).

Wszystkie pozostałe języki są w wersji beta i będą stopniowo przechodzić na dostępność ogólną.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Obsługa wielu języków dla funkcji Asystenta AI.

12 czerwca, 2026

Ulepszone wykorzystanie wiedzy przez agenta SI

Poprawiliśmy sposób spożywania plików wiedzy, zwłaszcza arkuszy kalkulacyjnych i innych treści opartych na tabelach. Zaktualizowany proces przyjmowania lepiej zachowuje kontekst tabelaryczny, pomagając agentom SI pobierać bardziej istotne informacje z przesłanych plików. Możesz także zobaczyć bardziej przejrzyste stany przetwarzania plików, gdy pliki przenoszą się przez kolejkę, przetwarzanie, kończenie lub niepowodzenie.

Zapoznaj się z naszymi zaktualizowanymi wytycznymi dotyczącymi przesyłania, które pomogą poprawnie przygotować pliki przed dodaniem ich do bazy wiedzy: Sprawdzone procedury przesyłania plików.

11 czerwca, 2026

Karty KPI w analizatorze Webex Contact Center

Z przyjemnością przedstawiamy karty KPI, nowy typ wykresu dla Webex Contact Center Analyzer, który ma usprawnić śledzenie wydajności w Analizatorze. Ta funkcja umożliwia użytkownikom tworzenie niestandardowych kart metryk, stosowanie kodowanych kolorów progów, a także dodawanie ich do konsol. Te możliwości zapewniają elastyczną i intuicyjną metodę monitorowania w czasie rzeczywistym kluczowych wskaźników wydajności centrum kontaktu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

Usuwanie szumów w tle (BNR) dla agentów Webex Contact Center

Webex Contact Center obsługuje teraz funkcję Background Noise Removal (BNR) dla agentów korzystających z pulpitu WebRTC.

Ta funkcja wykorzystuje zaawansowane przetwarzanie dźwięku do filtrowania dźwięków otoczenia, zapewniając wyraźną komunikację między agentami a klientami — nawet w ruchliwym środowisku biurowym. Minimalizując rozpraszanie uwagi, BNR znacznie poprawia ogólne wrażenia klientów.

Najważniejsze informacje:

  • Dostępność: Włączone dla wszystkich agentów korzystających z pulpitu agentów opartego na WebRTC.
  • Sterowanie: Agenci mogą w razie potrzeby włączać i wyłączać tę funkcję.
  • Spójność: Ta aktualizacja dostosowuje możliwości audio pulpitu agenta WebRTC do innych punktów końcowych Webex, takich jak telefony Webex i aplikacja Webex.

10 czerwca, 2026

Webex WFO: Automatyczne coaching w zarządzaniu wydajnością

Narzędzie Webex WFO Performance Management wprowadziło inteligentne coaching — nową funkcję, która automatyzuje tworzenie sesji coachingu w oparciu o określone reguły biznesowe i progi wydajności. Dzięki wykorzystaniu danych w czasie rzeczywistym usługa Smart Coaching zapewnia agentom otrzymywanie aktualnych, spersonalizowanych informacji zwrotnych, a jednocześnie znacznie zmniejsza obciążenie administracyjne przełożonych.

Kluczowe korzyści:

  • Automatyzuje tworzenie sesji, uwalniając nadzorców z ręcznych zadań planowania.
  • Wyzwala szkolenie dokładnie wtedy, gdy wskaźniki wydajności wskazują na potrzebę interwencji.
  • Zapewnia agentom spójne, odpowiednie wskazówki dostosowane do ich indywidualnych wyników.
  • Wzmacnia pętlę informacji zwrotnych, zapewniając, że cele w zakresie wyników są śledzone i realizowane w sposób spójny.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie reguł automatycznego planowania sesji coachingu w Performance Management.

Funkcja Performance Management wymaga od klientów zalogowania się przy użyciu skonfigurowanego adresu URL specyficznego dla dzierżawy. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z adresem URL Dzierżawca dla użytkowników Webex WFO.

Ta funkcja wymaga co najmniej pakietu Webex WFO Bundle SKU, pełnego WFM lub pełnego QM. Aby uzyskać więcej informacji na temat jednostek SKU Webex WFO, zobacz Webex WFO: Jednostki JM dotyczące funkcji.

Webex WFO: WFM — zarządzanie logowaniem zewnętrznym w sieci WWW

Rozwiązanie Webex WFO ulepszyło zarządzanie logowaniem zewnętrznym, dodając funkcje oparte na sieci WWW obok istniejącej obsługi klienta. Zewnętrzne dzienniki łączą statystyki agentów z systemów takich jak Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD), Customer Relationship Management (CRM) lub Payroll i są automatycznie aktualizowane co noc. Agenci mogą mieć wiele dzienników zewnętrznych, ale udostępnianie ich nie jest zalecane w celu utrzymania dokładnych statystyk dotyczących agenta.

Aby uzyskać więcej informacji, patrz https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/people/manage-basic-user-info.htm.

Ta aktualizacja umożliwia administratorom i użytkownikom bezpośrednie zarządzanie dziennikami zewnętrznymi za pośrednictwem interfejsu internetowego, usprawniając przepływy pracy przy jednoczesnym zachowaniu funkcjonalności klienta. Zapewnia większą użyteczność i wydajność administracyjną w zarządzaniu zasobami ludzkimi.

Ta funkcja będzie dostępna zarówno w interfejsie internetowym, jak i w aplikacji klienta, zachowując pełną funkcjonalność na obu platformach.

08 czerwca, 2026

Teraz ogólnie dostępne: Rozszerzona obsługa języków dla agenta AI Webex

Z przyjemnością informujemy, że agent AI Webex obsługuje wybór języków innych niż angielski dla kanałów głosowych i cyfrowych, z których wszystkie są teraz ogólnie dostępne.

Lista języków zawiera:

  • bułgarski (bg-BG)
  • francuski (fr-CA)
  • francuski (fr-FR)
  • niemiecki (de-DE)
  • gudżarati (gu-IN)
  • hindi (hi-IN)
  • węgierski (hu-HU)
  • włoski (it-IT)
  • japoński (ja-JP)
  • kannada (kn-IN)
  • koreański (ko-KR)
  • marathi (mr-IN)
  • Portugalski (pt-BR)
  • polski (pl-PL)
  • hiszpański (es-ES)
  • hiszpański (es-MX)
  • Hiszpański (es-USA)
  • wietnamski (vi-VN)

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Obsługiwane języki i głosy agentów SI.

03 czerwca, 2026

Udoskonalony pulpit nadzorcy: Ponowne definiowanie środowiska

Pod kontrolą administratora do 06 sierpnia, 2026

Z przyjemnością ogłaszamy ulepszenia aplikacji Supervisor Desktop w Webex Contact Center. To ulepszenie zapewnia ujednolicony obszar roboczy, w którym można konfigurować narzędzia i ustawienia nadzorcze, zarządzać nimi i zarządzać nimi za pomocą jednego, intuicyjnego interfejsu. Dzięki solidnym kontrolom dostępu opartym na rolach i możliwościom modułowym dostosowanym do licencji organizacji masz większą kontrolę nad tym, co widzą i robią Twoje zespoły.

Co ulepszone:

  • Reorganizacja UX: Bardziej intuicyjny układ zaprojektowany z myślą o ograniczeniu tarcia, pozwalający przełożonym i administratorom na bezproblemowe przełączanie się między zadaniami związanymi z monitorowaniem, zasobami ludzkimi i konfiguracją.

  • Dostosowywanie strony początkowej: Użytkownicy mogą teraz ustawić preferowaną domyślną stronę początkową, zapewniając natychmiastową dostępność metryk i narzędzi najbardziej istotnych dla ich codziennego przepływu pracy.

  • Rozszerzony zakres funkcji: Użytkownicy mogą uzyskać dostęp do funkcji Analityka tematów, zarządzania jakością sztucznej inteligencji (QM) i prognozowania zarządzania zasobami ludzkimi (WFM) bezpośrednio z poziomu pulpitu nadzorcy, gdy jest włączona dla Twojej organizacji i na podstawie uprawnień dostępu.

  • Szczegółowa kontrola dostępu oparta na rolach (RBAC): Zapewnia, że interfejs pozostaje bezpieczny i rozdrobniony, dostosowując widoczność i funkcjonalność bezpośrednio do roli, licencji i poświadczeń użytkownika.

01 czerwca, 2026

Zwiększenie efektywności kosztowej w przypadku użycia agenta AI i asystenta AI

Z przyjemnością ogłaszamy aktualizację naszej struktury rozliczeniowej agenta SI, zaprojektowanej w celu zapewnienia naszym klientom większej wartości i elastyczności.

Dzięki temu ulepszeniu przechodzimy z naszego poprzedniego modelu rozliczeniowego opartego na sesji do struktury pomiaru na sekundę dla agentów SI. Ponadto usługi te obsługują teraz 52 języki z jednolitymi rozliczeniami, zwiększając globalną dostępność.

W przypadku asystentów SI ta aktualizacja została wprowadzona w dniu 1 maja.

Dlaczego to ma znaczenie: Ta aktualizacja zapewnia, że opłaty będą naliczane tylko przez dokładny czas użytkowania. Odechodząc od minimalnych wartości opartych na sesji, pomagamy wyeliminować marnotrawstwo usług i zoptymalizować koszty operacyjne.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcje Użycie agenta AI i Użycie asystenta AI w artykule Wykorzystanie licencji i raportowanie Cisco Webex Contact Center.

28 Maj, 2026

Webex Contact Center for Salesforce — wydanie 1

Nowe rozwiązanie Webex Contact Center dla Salesforce zapewnia kompleksową integrację głosową, osadzając telefonię Webex Contact Center i routing bezpośrednio w natywnym środowisku wielokanałowym agentów Salesforce za pomocą platformy Salesforce Service Cloud Voice. Administratorzy Salesforce mogą teraz korzystać z funkcji Bring Your Own Telephony (BYOT), umożliwiając organizacjom korzystanie z istniejącej telefonii i routingu WebexCC, jednocześnie zarządzając wszystkimi interakcjami z klientami w ramach jednego interfejsu Salesforce. Ta integracja zawiera nowe, intuicyjne sterowanie agentami, eliminuje przełączanie kontekstu, poprawia wydajność agentów dzięki transkrypcji w czasie rzeczywistym oraz zapewnia bezproblemowe rejestrowanie połączeń i wykorzystanie dostosowań wyskakujących ekranu. Wersja 1 skupia się na integracji głosowej i tworzy podstawy dla ujednoliconych wielokanałowych przepływów pracy, przy czym obsługa kanałów cyfrowych Webex Contact Center jest planowana w przyszłej wersji.

Key Capabilities

  1. Native integration with Salesforce
    • Integruje telefonię, głos i trasowanie centrum kontaktu Webex bezpośrednio z pulpitem agenta Salesforce Voice, zapewniając bezproblemowe i ujednolicone środowisko.
  2. Enhanced agent experience
    • Ujednolicony interfejs dla agentów: koniec z przełączaniem kontekstowym między konektorem i nakładającymi się okienkami wyskakującymi.
    • Pełne sterowanie połączeniami (odbieranie, rozłączanie, sterowanie nagrywaniem) w usłudze Salesforce.
  3. Bring Your Own Telephony (BYOT)
    • Umożliwia klientom wykorzystanie istniejącej infrastruktury telefonii i routingu WebexCC w ramach Salesforce. Obsługiwane są bezpośrednio usługi WebRTC, nagrywanie połączeń i transkrypcja w czasie rzeczywistym.
  4. Unlimited customization
    • Wszystkie dostosowania są obsługiwane za pośrednictwem interfejsu użytkownika Salesforce Voice i konstruktora widżetów. Dostosowywanie okienka wyskakującego jest możliwe za pośrednictwem przepływu Omniflow firmy Salesforce.
  5. Real-time productivity
    • Transkrypcja połączeń na żywo w Salesforce przy użyciu interfejsów API transkrypcji w czasie rzeczywistym Webex Contact Center.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Integracja rozwiązania Webex Contact Center z usługą Salesforce Cloud Voice.

25 maja, 2026

Ulepszone środowisko nagrywania głosu dzięki historii interakcji w Control Hub

Zmigrowaliśmy zarządzanie nagrywaniem do Control Hub w nowej sekcji Historia interakcji, aby zapewnić ulepszone środowisko interakcji głosowych. To przejście oferuje scentralizowany widok nagrań głosowych wraz z ulepszonymi narzędziami do wyszukiwania, filtrowania i odtwarzania, które uproszczą zarządzanie nagrywaniem dla administratorów.

Kluczowe możliwości

  • Ulepszony odtwarzacz nagrań: Odtwarzaj nagrania z funkcjami sterowania prędkością, nawigacji w rozdziałach i zsynchronizowanymi transkrypcjami. Wyświetlanie segmentów klientów, segmentów konsultacji i segmentów konferencji w ramach jednej interakcji.
  • Wszystkie nagrania typu kolejki: Dostępne są teraz nagrania ze wszystkich typów kolejek, w tym kolejek opartych na umiejętnościach i agentach, których wcześniej brakowało w Management Portal.
  • Oddzielne uprawnienia odtwarzania i pobierania: Administratorzy mogą niezależnie przyznawać dostęp do odtwarzania i pobierania. Użytkownik może mieć dostęp do odtwarzania bez pobierania albo do pobierania bez odtwarzania. Pliki do pobrania są dostępne tylko w Control Hub; pulpit Supervisor obsługuje tylko odtwarzanie. Administratorzy zewnętrzni mogą przeglądać interakcje, ale nie mogą ich odtwarzać ani pobierać.
  • Ulepszone filtrowanie: Filtruj interakcje według agenta, zespołu, witryny, kolejki, kodu finalizacji, łącznego czasu trwania kontaktu, zmiennej globalnej, identyfikatora interakcji, ANI, wybranego numeru (👍), PRZEKAZYWANIA, PRZEKAZYWANIA BEZ KONSULTACJI ORAZ TEGO, CZY INTERAKCJA MA NAGRANIE.
  • Consult, przekazywanie i konferencja w jednej interakcji: Interakcje, które obejmują konsultacje, przekazywanie lub konferencje, są rejestrowane jako jedna interakcja z segmentowanymi nagraniami, a nie oddzielnymi wpisami.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie historią interakcji.

21 maja, 2026

Okno bezpiecznych połączeń dla odbiorców połączeń

Okno bezpiecznego nawiązywania połączeń jest teraz dostępne w menedżerze kampanii natywnej, aby pomóc zespołom w wcześniejszym rozpoczęciu kontaktu bez utraty ochrony w godzinach połączeń lokalnych odbiorcy. Zwiększa to przejrzystość, gdy można dzwonić do kontaktów, i pomaga skrócić czas bezczynności agentów na początku dnia roboczego.

W węźle „Strategia prób kontaktu” jest teraz dostępna nowa konfiguracja okna połączeń.

Przykładowy przypadek użycia: Rozważ kampanię windykacji, w której agenci pracują od „8”:00 AM na „5”:00 Czas centralny PM. Jeden kontakt ma trzy numery telefonów w strefach czasowych „Wschodni”, „Górski” i „Pacyficzny”.

  • Skonfiguruj „Czas kampanii” jako „8:00 AM na „5”:00 PM Central (ang.).
  • Skonfiguruj „Okno bezpiecznego połączenia” w węźle strategii prób kontaktów jako „6:00 AM na „8”:00 PM” w lokalnej strefie czasowej kontaktu.

O „8”:00 AM Central”, ten kontakt znajduje się pod adresem „9”:00 AM Eastern”, „7:00 AM Mountain” i „6”:00 AM Pacific (ang.).

Ponieważ wszystkie trzy numery znajdują się już w skonfigurowanym oknie bezpiecznych połączeń, kontakt może zostać wysłany do wybierania numeru bezpośrednio na początku zmiany agenta. Oznacza to, że agenci mogą szybciej rozpocząć pracę nad dostępnymi kontaktami, zamiast czekać na najnowszą strefę czasową w rekordzie, aby osiągnąć bezpieczniejszy próg domyślny.

14 maja, 2026

Automatyczna wstrzymywanie/wznawianie nagrywania

Z przyjemnością informujemy o wprowadzeniu automatycznej wstrzymywania/wznawiania nagrywania do integracji EPIC CTI. Ta funkcja zwiększa bezpieczeństwo i zgodność z przepisami, automatycznie zarządzając stanami nagrywania połączeń na podstawie interakcji agenta w interfejsie EPIC.

Jak to działa

Łącznik EPIC CTI monitoruje teraz aktywne widżety w obszarze roboczym klinicysty.

  • Automatic Pause— Gdy agent przechodzi do widżetu zawierającego poufne informacje (na przykład pola karty kredytowej lub chronione informacje zdrowotne), EPIC automatycznie uruchamia Pause zdarzenia do Webex Contact Center, natychmiast zawieszając nagrywanie.
  • Automatic Resume— Gdy agent odejdzie od wrażliwego widgetu, EPIC wysyła Resume i sesja nagrywania połączeń będzie bezproblemowo kontynuowana.

11 maja, 2026

Nowy silnik AI dla autonomicznego agenta AI — Webex AI Pro Europe

Webex AI Pro Europe jest oficjalnie dostępny i dostępny dla klientów od dzisiaj. Ten zaawansowany, zlokalizowany i precyzyjnie dostrojony silnik SI jest specjalnie zaprojektowany, aby dostarczać ulepszoną obsługę głosową dostosowaną do potrzeb klientów europejskich.

Platforma Webex AI Pro Europe jest zoptymalizowana pod kątem akcentów regionalnych i zaprojektowana z myślą o rygorystycznych europejskich wymaganiach regulacyjnych, zapewniając zgodność i najwyższą jakość połączeń. Początkowo dostępne w języku angielskim planujemy wkrótce rozszerzyć wsparcie na dodatkowe języki europejskie.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące artykuły:

05 maja, 2026

Ulepszenia łączników CTI dla usług Salesforce, ServiceNow i Microsoft Dynamics

Webex Contact Center wprowadza ekscytujące nowe ulepszenia w swoich łącznikach CTI dla Salesforce CRM, ServiceNow i Microsoft Dynamics. Ta aktualizacja ma na celu umożliwienie agentom i administratorom bardziej przyjaznego, konfigurowalnego i produktywnego środowiska pulpitu.

Key Enhancements:

  • Extend Search to Webex Directory: Agenci mogą przeszukiwać pełny katalog Webex — w tym użytkownicy spoza centrum kontaktu — bezpośrednio z poziomu swojej listy CRM. Dzięki temu agenci mogą łatwo lokalizować i współpracować ze współpracownikami w całej organizacji.
  • Search in Salesforce: Agenci mogą wyszukiwać rekordy Salesforce bezpośrednio z poziomu interfejsu integracji, przyspieszając przepływy pracy poprzez umożliwienie agentom dostępu do danych klienta bez opuszczania okna aktywnej interakcji.
  • Screenpop ANI Fallback (Salesforce only): Gdy podstawowe dane klienta są niedostępne, system używa ANI dzwoniącego do wyszukiwania rekordów w Salesforce, zapewniając, że agenci zawsze otrzymują istotne informacje o kliencie za pośrednictwem okienka wyskakującego, nawet jeśli dostępne są ograniczone dane.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Integracja Webex Contact Center z Salesforce (wersja 2-nowa), Integracja Webex Contact Center CRM dla Microsoft Dynamics 365 (wersja 2-nowa), Integracja Webex Contact Center z ServiceNow (wersja 2-nowa), Dostęp i korzystanie z Webex Contact Center w Salesforce (wersja 2-nowa), Dostęp i korzystanie z Webex Contact Center w Microsoft Dynamics 365 (wersja 2-nowa) oraz Dostęp i korzystanie z Webex Contact Center w ServiceNow (wersja 2-nowa).

30 kwietnia, 2026

Webex WFO: WFM - prognozy śródokresowe

Webex WFO obsługuje teraz WFM Intraday Reforecasting, potężne ulepszenie, które umożliwia przełożonym dostosowanie personelu przez cały dzień w zależności od najnowszego zapotrzebowania. Dzięki szybkiemu generowaniu i wdrażaniu zmienionych prognoz zespoły mogą skutecznie reagować na nieoczekiwane zdarzenia, takie jak nagłe wzrosty połączeń czy nieobecności agentów, z większą precyzją i elastycznością.

Funkcjonalność ta usprawnia zarządzanie w ciągu dnia, wspiera centra kontaktu w zwiększaniu poziomu usług, minimalizuje zarówno zawyżone, jak i niedostateczne zatrudnienie oraz zapewnia zrównoważone harmonogramy. Dzięki nieograniczonym reforecastom dostępnym bezpośrednio z widoku stażu pracy w ciągu dnia, przełożeni mogą bezproblemowo podejmować świadome, oparte na danych decyzje kadrowe, bez zakłócania bieżących przepływów pracy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyświetl poziomy personelu i rzeczywiste potrzeby.

Webex WFO: Nowy interfejs odtwarzacza multimedialnego

Webex WFO obsługuje teraz odświeżony interfejs odtwarzacza multimedialnego zaprojektowany z myślą o czystszym i bardziej intuicyjnym interfejsie użytkownika. To przejście od gęstych, statycznych paneli do eleganckiej, modułowej konstrukcji, nowy interfejs użytkownika zapewnia, że niezbędne informacje są dostępne dokładnie w razie potrzeby, co zmniejsza bałagan wizualny i poprawia wydajność przepływu pracy.

Kluczowe korzyści:

  • Zmodernizowana estetyka: Zaktualizowana stylistyka i wyrafinowana paleta kolorów zapewniają świeży, współczesny wygląd.
  • Elastyczny, modułowy układ: W łatwy sposób rozwijaj lub zwiń sekcje, aby zoptymalizować obszar ekranu i zachować koncentrację na bieżącym zadaniu.
  • Metadane kontekstowe: Informacje są wyświetlane na żądanie, dzięki czemu masz potrzebne dane bez przytłaczania widoku.
  • Wyświetlanie spersonalizowane: Użyj scentralizowanego menu, aby szybko pokazać lub ukryć kluczowe elementy, takie jak transkrypcje, audio, sentyment i hity frazy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Odtwarzanie kontaktów z nowym odtwarzaczem multimedialnym.

Webex WFO: WxCC — funkcje wyświetlania i wyszukiwania konsultowanego agenta

Webex WFO obsługuje teraz lepszą widoczność konsultacji w ramach interakcji dla klientów. Użytkownicy mogą wyświetlać do dziesięciu uczestników, z którymi konsultowano się bezpośrednio w metadanych interakcji, w tym zarówno uczestników agentów, jak i uczestników niebędących agentami.

Na stronie Interakcje użytkownicy mogą filtrować według konsultowanych agentów i uczestników oraz dostosowywać kolumny, aby wyświetlać odpowiednie szczegóły konsultacji. Uczestnicy agentów są wymieniani według imienia i nazwiska, natomiast uczestnicy niebędący agentem są identyfikowani na podstawie numeru dzwoniącego, co ułatwia zrozumienie i analizowanie interakcji między firmami w centrum kontaktu.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyświetlanie uczestników konsultacji w ramach interakcji

Webex WFO: WFM - Strona przeglądania nowych prognoz

Narzędzie Webex WFO obsługuje teraz nową stronę internetową Podgląd prognoz, która wprowadza ulepszoną wizualizację wykresów prognoz wraz z danymi dotyczącymi obciążenia pracą i przedziału umiejętności dla określonych umiejętności, łącząc funkcje dostępne obecnie w kliencie WFM. Nowa strona internetowa będzie działać równolegle z istniejącą stroną internetową prognozy, zapewniając użytkownikom elastyczne opcje przeglądania informacji o prognozach i bezproblemowe przechodzenie tych funkcji na platformę internetową.

Na tej stronie dostępne będą funkcje edytowania prognoz obciążenia pracą i danych umiejętności, w tym funkcje wygodnego kopiowania i wklejania w ramach składników siatki obciążenia pracą i umiejętności.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz narzędzie Forecasts (internetowe)

Wersja klienta strony prognozy będzie nadal obsługiwana i nie zostanie usunięta.

Szybkie odpowiedzi w Control Hub

Wprowadziliśmy szybkie odpowiedzi w Control Hub, aby scentralizować zarządzanie zasobami komunikacji agentów. Ta funkcja umożliwia administratorom tworzenie i utrzymywanie szablonów tekstowych wielokrotnego użytku dla kanałów cyfrowych, zastępując potrzebę fragmentacji procesów konfiguracyjnych. Zapewniając ujednolicony interfejs z wbudowaną walidacją znaków, ta aktualizacja umożliwia agentom bardziej wydajny dostęp do ustandaryzowanych odpowiedzi, zapewniając spójność interakcji z klientami we wszystkich centrach danych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Zarządzaj szybkimi odpowiedziami .

Szablony zarejestrowane przez WhatsApp

Z przyjemnością przedstawiamy obsługę szablonów zarejestrowanych przez WhatsApp w szybkich odpowiedziach w Control Hub, umożliwiając administratorom tworzenie i przesyłanie szablonów bezpośrednio do zatwierdzenia przez Meta. Dzięki meta zatwierdzonym szablonom zarejestrowanym w usłudze WhatsApp firmy mogą spełniać wymagania platformy biznesowej WhatsApp, w tym wysyłać wiadomości zainicjowane przez firmę poza 24-godzinnym oknem obsługi klienta. Po zatwierdzeniu szablony te będą dostępne dla agentów podczas rozmów z klientami, co pomaga zapewnić spójną i zgodną komunikację, gdy wiadomości w wersji bezpłatnej są ograniczone w oparciu o zasady WhatsApp. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Dodaj szablon WhatsApp w artykule Zarządzaj szybkimi odpowiedziami .

Kontrola stanu agenta według typu multimediów

W ramach kontrolowanych przez administratora do 29 października, 2026

Z przyjemnością ogłaszamy, że ta funkcja zapewnia spójną, dokładną widoczność i kontrolę stanu agentów dla każdego typu mediów — głos, czat, e-mail i społecznościowe — we wszystkich interfejsach Webex Contact Center. Agenci mogą zarządzać swoją dostępnością w poszczególnych kanałach, umożliwiając im obsługę interakcji z większą elastycznością, a przełożeni mogą monitorować gotowość agentów w czasie rzeczywistym.

Przełącznik CH dla szczegółowej kontroli stanu agenta

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz poniższe artykuły:

Zarządzanie interakcjami i ich monitorowanie

Dostosowywanie widoku tabeli w Webex Contact Center na pulpicie

Nadzoruj agentów i zespoły

Zrozumienie stanów agentów

Podręcznik użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer

Od kwietnia 30, 2026, przez okres sześciu miesięcy (październik 29, 2026), w Control Hub będzie dostępny przełącznik administracyjny, który umożliwia administratorom dzierżawy włączanie lub wyłączanie funkcji kontroli stanu agentów szczegółowych na poziomie dzierżawy. Ten przełącznik administratora pozostanie dostępny przez okres sześciu miesięcy, po którym kontrola stanu Granular przejdzie w celu uzyskania ogólnej dostępności (GA), czyli będzie dostępna dla wszystkich agentów. Aby kontynuować korzystanie z Webex WFO, wyłącz przełącznik administratora w Control Hub.

Raport o stanie agenta będzie przestarzały i automatycznie usunięty z układów domyślnych na stronie głównej pulpitu kierownika w Stanach Zjednoczonych. Organizacje korzystające z niestandardowych układów muszą ręcznie usunąć raport o stanie agenta z konfiguracji.

Usuwanie funkcji z portalu zarządzania

W ramach trwającego przejścia do Control Hub następujące funkcje zostały usunięte z portalu zarządzania:

  • Strategia trasowania (wraz z monitami dźwiękowymi i przepływami)
  • Ścieżka kontrolna
  • Plany nagrywania połączeń
  • Adresy URL dla analizatora, Business Rules Engine (BRE), Webex Workforce Optimization (WFO), Campaign Management (Acqueon) i Desktop

Te funkcje są już dostępne w Control Hub. Możesz nadal nimi zarządzać i uzyskać do nich dostęp za pośrednictwem Control Hub.

27 kwietnia, 2026

Indie — kontrola zgodności PSTN i zasad dla Webex Contact Center

Z przyjemnością informujemy, że Webex Contact Center zawiera teraz nowe zasady i kontrole zgodności z przepisami telekomunikacyjnymi dostosowane specjalnie do regionu indyjskiego. Te ulepszenia pomagają w przekierowywaniu połączeń współpracujących z indyjskimi usługami PSTN, usługami Webex Edge i usługami przetwarzania multimediów w Indiach, zachowując jednocześnie zgodność z lokalnymi przepisami telekomunikacyjnymi.

Oto, czego możesz się spodziewać dzięki tym nowym możliwościom:

  • Elementy sterujące zasadami pomijania połączeń przekierowywanych przez Webex Contact Center (WxCC)
  • Elementy sterujące zasadami, które umożliwiają wybranie zgodnych regionów przetwarzania multimediów w WxCC
  • Możliwość przypisywania przez administratorów alternatywnej domyślnej automatycznej identyfikacji numeru (ANI) agentom za pośrednictwem profili pulpitu
  • Enhanced Call Detail Records (CDR) z dodatkowymi polami, w tym dane interakcji WxCC

Funkcje te mają na celu wspieranie zarówno krajowych, jak i międzynarodowych organizacji działających w centrach kontaktów w Indiach, dzięki czemu zgodność z przepisami jest prostsza i płynniejsza. Ta funkcja jest udostępniana w ramach przygotowań do ogólnej dostępności operacji centrum kontaktu Webex w regionie Indii. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Setting up Webex Contact Center in India.

Nowoczesne i ujednolicone funkcje Projektanta przepływów w Webex Contact Center

Projektant przepływów Webex Contact Center będzie teraz wyposażony w zmodernizowany obszar Canvas z kompleksowym odświeżeniem interfejsu użytkownika, zapewniając spójne, dostępne i responsywne środowisko dla programistów przepływów. Ta aktualizacja łączy wygląd i działanie z szerszym portfolio usług Webex, usprawniając projektowanie wieloplatformowych przepływów pracy dla administratorów.

To wydanie stanowi ważny krok na drodze do w pełni zintegrowanego wielokanałowego projektanta przepływu. W miarę jak rozszerzamy obsługę wielokanałową i wprowadzamy spełnienie wymogów agentów SI, Projektant przepływów będzie obsługiwać rosnącą liczbę węzłów. Aby zarządzać tą złożonością, pogrupowanie aktywności i ulepszone możliwości wyszukiwania zostały zaprojektowane, aby pomóc programistom w szybkim znalezieniu wielokanałowych działań i działań agentów SI, zapewniając bezproblemowe projektowanie.

Wprowadzenie tych ulepszeń zapewni następujące możliwości:

  • Nowoczesny interfejs Unified: Eleganckie, responsywne płótno, które jest zgodne z wyglądem i działaniem aplikacji Webex, dzięki czemu jest bardziej intuicyjne tworzenie złożonych przypadków użycia.
  • Tryb ciemny dla zwiększenia komfortu wizualnego: Nowy natywny tryb ciemny zmniejsza obciążenie oczu podczas długich sesji projektowych, a także nowe preferencje użytkowników dotyczące Przepływów, które utrzymują się między loginami.
  • Usprawniona produktywność: Zreorganizowany panel aktywności zawierający logiczne pogrupowania i potężna nowa funkcja wyszukiwania pozwala programistom szybciej niż kiedykolwiek wcześniej znaleźć i wdrożyć działania.

Ta aktualizacja kładzie podwaliny pod przyszłe możliwości wielokanałowe, ułatwiając projektowanie zaawansowanych, wielokanałowych podróży klientów w Webex Contact Center.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Poznaj nowoczesny i ujednolicony obszar roboczy Projektanta przepływów w podręczniku Projektanta przepływów.

24 kwietnia, 2026

Ulepszenia wielokanałowego węzła uruchamiania i kończenia węzła

Z przyjemnością informujemy o następujących ulepszeniach w aplikacji Flow Designer!

Nazwa aktywności „NewPhoneContact” (Start Flow) zmienia się na „NewContact”, oznaczając początek wielokanałowego węzła startowego obsługującego głos, elementy robocze i kanały cyfrowe (elementy robocze i kanały cyfrowe zostaną dodane do tego wielokanałowego węzła startowego w najbliższej przyszłości).

Ponadto połączenie aktywności końcowej z portem nie jest już obowiązkowe, a teraz jest rekomendacją. Zmniejsza to niepotrzebne błędy sprawdzania poprawności i upraszcza proces publikowania przepływu.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące sekcje w Podręczniku projektanta przepływów:

23 kwietnia, 2026

Nagrywanie połączeń w Webex AI Agent Studio

Webex AI Agent Studio obsługuje teraz nagrywanie połączeń głosowych między agentami AI a klientami, umożliwiając organizacjom poprawę jakości usług, usprawnienie zgodności i ciągłe doskonalenie. Dzięki dostępowi do nagranych rozmów i transkrypcji bezpośrednio w ramach platformy, przedsiębiorstwa mogą efektywnie przeglądać interakcje, optymalizować doświadczenia klientów i zapewniać zgodność ze standardami regulacyjnymi. Ponadto automatyczna ochrona wrażliwych danych PCI w nagraniach pomaga chronić informacje o klientach i wspierać wymagania dotyczące zgodności z przepisami branżowymi.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące artykuły:

09 kwietnia, 2026

Adresy URL jako źródła wiedzy dla agenta AI Webex

Z przyjemnością ogłaszamy, że można teraz dodawać adresy URL jako źródła wiedzy dla agenta AI Webex, co ułatwia dołączanie zawartości witryny internetowej. Ta nowa funkcja umożliwia synchronizację ręczną, zapewniając, że wszelkie aktualizacje lub zmiany w zawartości witryny internetowej są bezproblemowo odzwierciedlone w bazie wiedzy.

Zaktualizowaliśmy również ogólny wygląd strony Wiedza, aby wyświetlić ujednolicony widok źródeł ułatwiający nawigację i zarządzanie. Ponadto opcja „Dokument” została zmieniona na „Artykuł”, co zapewnia większą przejrzystość i spójność.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Zarządzanie bazami wiedzy w podręczniku administratora Webex AI Agent Studio.

06 kwietnia, 2026

Analityka tematów w czasie rzeczywistym

Zyskaj natychmiastową widoczność pojawiających się trendów klientów dzięki nowej funkcji Analityka tematów. W miarę pojawiania się interakcji z klientami tematy są automatycznie wykrywane i oznaczane, dzięki czemu możesz uzyskać informacje umożliwiające podjęcie działań w czasie rzeczywistym. Ta dynamiczna możliwość pozwala Twojemu zespołowi szybko dostosowywać się do zmieniających się potrzeb, optymalizować operacje i aktywnie rozwiązywać potencjalne problemy.

Bądź na bieżąco z szybszymi decyzjami opartymi na danych, opartymi na analityce tematów.

Obecni klienci Topic Analytics uzyskają dostęp do tej funkcji do końca kwietnia.

02 kwietnia, 2026

Autonomiczni agenci SI obsługują teraz spełnienie wymogów MCP

Z przyjemnością ogłaszamy, że nasi autonomiczni agenci SI wspierają teraz działania związane z wdrażaniem protokołu MCP (Model Context Protocol). Dzięki temu agenci SI mogą działać jako klienci MCP, którzy łączą się bezpośrednio ze zdalnymi serwerami MCP, eliminując w ten sposób potrzebę złożonych, niestandardowych integracji API.

Kluczowe korzyści:

  • Uproszczona integracja: Łączy bezpośrednio z systemami zewnętrznymi.
  • Rozszerzona łączność: Umożliwia łatwy dostęp do szerszej gamy narzędzi i usług innych firm.
  • Bezproblemowa komunikacja: Umożliwia agentom wydajniejszą interakcję z danymi i usługami zewnętrznymi podczas rozmów na żywo.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Konfigurowanie działania klienta MCP w podręczniku administratora Webex AI Agent Studio.

01 kwietnia, 2026

Ulepszone alerty o błędach połączeń dla agentów wybierania numeru przez system i podglądu bezpośredniego

Z przyjemnością informujemy o udostępnieniu ulepszonych funkcji powiadomień dla agentów obsługujących połączenia wychodzące i połączenia w ramach kampanii podglądu bezpośredniego. Te aktualizacje mają na celu usprawnienie przepływu pracy i zapewnienie większej przejrzystości podczas zadań związanych z połączeniami wychodzącymi.

What has changed

Agenci otrzymują teraz jasne, natychmiastowe powiadomienia wyskakujące na pulpicie za każdym razem, gdy zostanie wybrany nieprawidłowy numer, nastąpi awaria sieci, odrzucenie połączenia lub gdy linia jest zajęta.

System wyraźnie rozróżnia teraz między nieprawidłowymi numerami a problemami związanymi z siecią, umożliwiając szybsze rozwiązywanie problemów.

W przypadku połączeń w ramach kampanii z podglądem bezpośrednim agenci otrzymują jasne wyskakujące powiadomienie na pulpicie, które można odrzucić po zakończeniu połączenia za pomocą odpowiedniego kodu finalizacji. Umożliwia to bezproblemowe przejście do następnego połączenia w ramach kampanii.

W przypadku połączeń wychodzących agenci mogą szybko odrzucać powiadomienia o błędach i natychmiast ponowić połączenie przy użyciu poprawionego numeru.

Te ulepszenia mają na celu zwiększenie produktywności agentów poprzez skrócenie czasu spędzanego na połączeniach zakończonych niepowodzeniem. Udzielając natychmiastowej, możliwej do podjęcia działań opinii, możesz poświęcić więcej czasu na skoncentrowanie się na tym, co jest najważniejsze — na nawiązywaniu połączeń z klientami.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie trybów kampanii wychodzących głosowych w Webex Contact Center i Nawiązywanie połączenia wychodzącego.

31 marca, 2026

Określ strefę czasową odbiorców połączeń za pomocą numeru kierunkowego lub kodu pocztowego dla wielu krajów strefy czasowej

Macierzysty menedżer kampanii obsługuje teraz dodatkowe opcje wnioskowania strefy czasowej dla kontaktów w Kanadzie, Meksyku, Australii, Brazylii i Indonezji. Pomaga to zespołom dokładniej zastosować okno bezpiecznych połączeń, uzyskując strefę czasową kontaktu bezpośrednio z przesłanych danych listy kontaktów.

  • Kanada: używanie numeru kierunkowego lub kodu pocztowego odbiorcy połączenia
  • Meksyk: używanie numeru kierunkowego telefonu odbiorcy połączenia
  • Brazylia: używanie numeru kierunkowego telefonu odbiorcy połączenia
  • Australia: używanie kodu pocztowego odbiorcy połączenia
  • Indonezja: używanie kodu pocztowego odbiorcy połączenia

W przypadku wyżej obsługiwanych krajów z wieloma strefami czasowymi administratorzy mogą wybrać odpowiednią metodę pochodnej na podstawie kodu pocztowego lub numeru kierunkowego telefonu w mapowaniu pól w kroku 4 i określić „Źródło strefy czasowej kontaktu” na listach kontaktów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Mapowanie pól w dokumentacji pomocy.

Webex WFO: Zarządzanie zestawami sterowania przepływem pracy w sieci WWW

Webex WFO obsługuje teraz zarządzanie ustawieniem Workflow Control Set bezpośrednio w Internecie. To przejście z klienta WFM do interfejsu opartego na przeglądarce zapewnia usprawnioną, scentralizowaną obsługę administracyjną, wspierając łatwiejszy dostęp i trwającą modernizację platformy.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem Zarządzanie zestawami i profilami kontroli przepływu pracy w witrynie.

Ta funkcjonalność przechodzi na platformę internetową poprzez stopniowe wdrażanie od marca 31, 2026 do kwietnia 6, 2026. Począwszy od 6 kwietnia, 2026, wszystkie operacje zestawu kontroli przepływu pracy WFM są zarządzane wyłącznie za pośrednictwem portalu internetowego. Aby zapewnić nieprzerwane działanie usługi, do tego dnia upewnij się, że wszystkie zestawy kontroli przepływu pracy WFM zostaną w pełni zmigrowane.

Łącznik EPIC Desktop Connector jest teraz dostępny w Europie

Biorąc pod uwagę rosnące zainteresowanie łącznikiem EPIC Desktop Connector w całej Europie, z przyjemnością informujemy, że wszystkie funkcje są teraz dostępne w regionach USA, Wielkiej Brytanii (Londyn) i Niemiec (Amsterdam). Dzięki temu wdrożeniu klienci mogą:

  • Zainstaluj i używaj Desktop CTI Connector w swoich europejskich wystąpieniach EPIC
  • Wykonywanie zadań związanych z głosem przy użyciu opcji standardowego i wewnętrznego wybierania
  • Twórz bezproblemowe przepływy pracy agentów, które integrują telefonię z danymi pacjentów EPIC
  • Używaj konektora Contact Center Desktop Connector tylko z funkcjami EPIC Hyperspace, EPIC Hyperdrive i EPIC Transfer Center

30 marca, 2026

Rozszerzona obsługa języków w Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics obsługuje teraz siedem dodatkowych języków: turecki, filipiński, tajski, bahasa, grecki, węgierski i czeski. To ulepszenie rozszerza zakres analityki zarówno w kanałach głosowych, jak i cyfrowych, umożliwiając szersze wdrożenie na całym świecie. Klienci mogą teraz korzystać z kluczowych funkcji, w tym z automatycznej kontroli jakości, podsumowania interakcji, popularnych tematów i zaawansowanego nastawienia w tych językach, zapewniając spójne, oparte na sztucznej inteligencji spostrzeżenia i analizę jakości w większej liczbie regionów i interakcji z klientami.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lokalizacja i obsługiwane języki

Strategie routingu w Webex Contact Center Control Hub

Funkcja strategii trasowania jest teraz dostępna w Webex Contact Center Control Hub. Istniejące strategie trasowania skonfigurowane w portalu zarządzania zostały bezproblemowo zmigrowane do Control Hub. W Control Hub strategie trasowania będą widoczne tylko wtedy, gdy zostały wcześniej skonfigurowane w portalu. Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia strategii routingu, zobacz artykuł Konfigurowanie strategii routingu.

Cykliczne zastąpienia i godziny pracy w dni wolne

Administratorzy mogą teraz ustawiać zastąpienia i godziny pracy dni wolnych na podstawie określonych dni tygodnia lub miesiąca. Dodatkowo administratorzy mogą zdefiniować przedziały czasu dla zastąpień i godzin wolnych w ciągu jednego dnia lub skonfigurować te ustawienia w wielu dniach. Na przykład można zaplanować zastąpienie na 3. poniedziałek każdego miesiąca między 1:00 PM i 2:00 PM na kolejny rok lub ustaw godziny pracy w dni wolne na 11. dzień każdego miesiąca bez daty zakończenia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Konfigurowanie godzin pracy.

26 marca, 2026

Niestandardowe zdarzenia dla autonomicznych agentów SI

Zdarzenia niestandardowe umożliwiają autonomicznym agentom zbieranie zdarzeń i przekazywanie danych do środowiska przepływu, co pozwala programistom na dynamiczne przekazywanie kontroli między agentem a środowiskiem przepływu w celu ich realizacji — bez przerywania trwającej rozmowy. Dzięki nowej opcji realizacji „Niestandardowe wydarzenie” programiści mogą uruchamiać zdarzenia z zebranymi danymi gniazd, wykorzystywać do realizacji konstruktora przepływu głosu i bezproblemowo wznowić rozmowy po przetworzeniu zewnętrznym, a wszystko to z zachowaniem kontekstu i historii sesji.

To ulepszenie rozszerza również obsługę PCI na autonomicznych agentów: dane poufne są redagowane w transkrypcjach i dziennikach, ale pozostają dostępne w celu zapewnienia bezpiecznej realizacji w przepływach głosu. Dodatkowo programiści zyskują elastyczność tworzenia logiki spełnienia w ramach jednego przepływu głosu lub tworzenia indywidualnych przepływów spełnienia za pomocą Webex Connect. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Niestandardowe zdarzenia dotyczące realizacji.

Przedstawiamy zarządzanie jakością AI Webex

Włączanie funkcji

Z przyjemnością przedstawiamy zarządzanie jakością sztucznej inteligencji Webex. Organizacje uzyskują dostęp do funkcji po zakupie odpowiedniego JM. Po zakupie JM administratorzy z niezbędnymi uprawnieniami mogą włączać/wyłączać funkcje z "Funkcje SI" w "Środowisko pulpitu".

Dla zarządzania jakością SI dostępne są następujące funkcje:

  1. Ocena i analityka mowy

  2. Analiza nastrojów

  3. Coaching Insights

  4. Automatyczne CSAT

  5. Transkrypcja w czasie rzeczywistym

W celu analizy nastrojów i automatycznego CSAT mogą oni dodatkowo wybrać kolejki do włączenia. Aby uzyskać dostęp do analizy nastrojów, należy włączyć transkrypcje w czasie rzeczywistym dla kolejek.

Po włączeniu tej funkcji w organizacji:

  • Formularze oceny należy utworzyć i przypisać na pulpicie kierownika.
  • Funkcja Coaching Insights musi być włączona i skonfigurowana dla zespołów na pulpicie nadzorcy.

Skonfiguruj uprawnienia zarządzania jakością SI dla profili użytkowników

Wprowadzono nowe uprawnienia dotyczące zarządzania jakością SI dla profili użytkowników administratora i nadzorcy.

Wprowadzono następujące uprawnienia dla profili administratora:

  1. Oceny i analityka mowy

  2. Coaching Insights

Administratorzy z tymi uprawnieniami dostępu w swoim profilu mogą wyświetlać/edytować te funkcje w Control Hub dla swojej organizacji w obszarze „Funkcje SI”.

Wprowadzono następujące uprawnienia dla profili nadzorców:

  1. Formularze oceny

  2. Coaching Insights

Nadzorcy z tymi uprawnieniami dostępu w swoich profilach mogą tworzyć formularze oceny i konfigurować wskaźniki KPI coachingu na pulpicie nadzorcy.

Nadzorcy bez tych uprawnień dostępu mogą nadal przeglądać odpowiedzi z formularzy oceny i przeglądać informacje dotyczące coachingu. Nie mają dostępu do tworzenia formularzy ani konfigurowania wskaźników KPI coachingu.

Obecnie w tej wersji obsługiwane są tylko interakcje głosowe i język angielski.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Włączanie funkcji SI w Control Hub dla Webex Contact Center.

Uproszczone środowisko administratora dla funkcji SI

Wprowadziliśmy nowy, uproszczony interfejs administratora umożliwiający włączanie funkcji Asystenta AI i Zarządzania jakością AI w Webex Contact Center. Dzięki tej aktualizacji administratorzy mogą aktywować możliwości SI na poziomie organizacji i dalej mapować je do kolejek/agentów w zależności od potrzeb za pomocą zaledwie kilku kliknięć. Można do niego uzyskać dostęp z poziomu funkcji SI w obszarze Środowisko pulpitu w Control Hub.

Organizacje, które zakupiły jednostki SKU Asystenta AI i/lub Menedżera jakości AI, uzyskają dostęp do funkcji wymienionych poniżej:

Features included in AI Quality Management SKU

  • Oceny i analityka mowy

  • Coaching Insights

  • Pulpit nawigacyjny wydajności zespołu nadzorcy

  • Automatyczne CSAT

  • Analiza nastrojów

  • Transkrypcje w czasie rzeczywistym

Features included in AI Assistant SKU

  • Wygenerowane podsumowania

  • Transkrypcje w czasie rzeczywistym

  • Dobrostan agentów

  • Asystent w czasie rzeczywistym

  • Automatyczne CSAT

  • Analiza nastrojów

  • Organizacje bez żadnego z tych jednostek JM mogą uzyskać dostęp tylko do przewidywanego czasu oczekiwania w tej sekcji.
  • Istniejące AI Assistant karta zostanie zastąpiona przez AI features.

Skonsolidowaliśmy proces włączania większości funkcji Asystenta SI na poziomie kolejki, aby poprawić wydajność administracyjną. Najważniejsze zmiany to:

  • Automatyczne CSAT — ta funkcja została zmigrowana z ustawienia na poziomie agenta do ustawienia na poziomie kolejki.
  • Transkrypcje w czasie rzeczywistym — ta funkcja została zmieniona z ustawienia na poziomie organizacji na poziom kolejki.

To skonsolidowane podejście pozwala zaoszczędzić czas, zwiększyć wydajność i pomaga organizacjom szybko wdrażać narzędzia oparte na sztucznej inteligencji, które zwiększają produktywność agentów i poprawiają doświadczenia klientów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Włączanie funkcji SI w Control Hub dla Webex Contact Center.

24 marca, 2026

Spersonalizacja programu Agent Desktop dzięki nowym opcjom motywów

Z przyjemnością informujemy, że opcja personalizacji motywu jest już dostępna w Webex Contact Center Desktop! Agenci mogą teraz wybierać spośród trzech profesjonalnie zaprojektowanych, niestandardowych motywów pulpitu, co ułatwia znalezienie wyglądu i wrażenia, który najlepiej odpowiada ich potrzebom i stylowi pracy. Nowe tła i dostępne opcje motywów znacznie poprawiają komfort i dostępność.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zrozumienie swojego profilu użytkownika.

19 marca, 2026

Uproszczone filtry danych i skonsolidowane funkcje zmiennych profilu

Z przyjemnością przedstawiamy ulepszone środowisko użytkownika w narzędziu Analyzer, zaprojektowanym w celu usprawnienia i uproszczenia procesu tworzenia i modyfikacji filtrów. Użytkownicy będą teraz mieli możliwość tworzenia złożonych warunków filtrowania przy użyciu operatorów logicznych ORAZ i LUB, a także tworzenia warunków gniazdowania w razie potrzeby. Filtry budowlane będą teraz bardziej intuicyjne, a istniejące filtry automatycznie konwertują na nowy format po edycji, zapewniając płynne i bezproblemowe przejście. Ulepszenia te koncentrują się na filtrach danych podczas procesu tworzenia raportu, w którym warunki są stosowane na poziomie danych. Podczas uruchamiania raportu dane będą również filtrowane według zdefiniowanych przez użytkownika warunków filtrowania, zapewniając w ten sposób żądaną rozdzielczość raportu.

Dodatkowo upraszczamy także edytowanie zmiennych profilu, konsolidując wszystkie funkcje, w tym Pokaż/Ukryj, Usuń ikony w akcję jednym kliknięciem, poprawiając dostępność.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Zdefiniuj filtry w podręczniku użytkownika narzędzia Webex Contact Center Analyzer.

13 marca, 2026

Ulepszenia łączników CTI dla Salesforce CRM, ServiceNow i Microsoft Dynamics

Webex Contact Center wprowadza znaczące ulepszenia w swoich łącznikach CTI dla Salesforce CRM, ServiceNow i Microsoft Dynamics. Te aktualizacje mają na celu zapewnienie usprawnionego, zintegrowanego środowiska pulpitu dla agentów, zwiększając produktywność i wydajność dzięki następującym kluczowym ulepszeniom:

Kluczowe ulepszenia:

  • Synchronizacja stanu połączenia Webex ze stanem centrum kontaktu Webex:

    Stan agenta jest teraz automatycznie dostosowywany między Webex Calling i Webex Contact Center, co umożliwia administratorom lepsze zarządzanie dostępnością agentów i zapewnia skoncentrowane, nieprzerwane interakcje z klientami.

  • Rozszerzona obsługa kampanii wychodzących:

    Zarówno progresywne, jak i predykcyjne kampanie wychodzące są obsługiwane na łącznikach, co pomaga utrzymać koncentrację i wydajność agentów w interfejsie CRM.

  • Anuluj zegar automatycznego podsumowania:

    Agenci mają teraz elastyczność, aby przedłużyć zaplanowany czas kończenia w razie potrzeby. Ta opcja obsługuje dokładniejszą dokumentację po rozmowie telefonicznej i pomaga zmniejszyć stres agenta.

  • Konfigurowanie automatycznej aktywności Salesforce:

    Administratorzy mają teraz szczegółowe kontrolki zarządzania aktywnością usługi Salesforce, w tym opcje włączania lub wyłączania tworzenia rekordów aktywności oraz konfigurowania pojawiania się wyskakujących okienek, podczas połączenia lub podczas kończenia. Ta funkcja jest obsługiwana w przypadku usługi Salesforce.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Integracja Webex Contact Center z ServiceNow (wersja 2-nowa),

Zintegruj łącznik CRM Webex Contact Center dla Microsoft Dynamics 365 (wersja 2-nowa) oraz

Zintegruj Webex Contact Center z Salesforce (wersja 2-nowa).

11 marca, 2026

Filtrowanie rozszerzonej historii interakcji

Nadzorcy mogą teraz filtrować i wyświetlać zakończone interakcje z maksymalnie 13 miesięcy w przeszłości. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcją Wyświetlanie interakcji w artykule Nadzoruj swoich agentów i zespoły.

17 lutego, 2026

Ulepszenia niezawodności przepływu

Aby zwiększyć niezawodność przepływów i skrócić czas rozwoju, ustalono limity samopętli dla różnych działań w ramach Flow Designer. Limity te służą jako zabezpieczenie przed błędami logicznymi powodowanymi przez niezamierzone pętle, zapewniając, że takie błędy nie zawodzą cicho. Gdy przepływ osiągnie limit samopętli, automatycznie opuszcza ścieżkę globalnego błędu, dzięki czemu problem będzie widoczny dla programistów do natychmiastowego rozwiązania.

Ponadto wykrywanie pętli jest zintegrowane na etapie projektowania dla określonych działań, zapobiegając tworzeniu się problematycznych pętli.

Projektanci przepływów zachęcamy do zapoznania się z sekcją Obowiązujące przez system limity samopętli dla aktywności w przewodniku Projektant przepływów, aby uzyskać wyczerpujące sprawdzone procedury i szczegółowe specyfikacje dotyczące ograniczeń samopętli dla aktywności. Przestrzeganie tych wytycznych pomaga zapobiegać błędom związanym z samopętlami i promuje płynniejsze, bardziej niezawodne działanie przepływu.

09 lutego, 2026

Asystent SI — Real-Time Assist (nazywany wcześniej sugerowanymi odpowiedziami) dla interakcji głosowych i cyfrowych

Asystent w czasie rzeczywistym to funkcja Asystenta AI firmy Cisco, zaprojektowana do obsługi agentów podczas interakcji na żywo z klientami przez ciągłe zrozumienie kontekstu konwersacji, identyfikowanie intencji klienta i natychmiastowe dostarczanie odpowiednich zaleceń.

Ta funkcja wykorzystuje sztuczną inteligencję agenta do:

  • Poprowadź agentów za pomocą informacji z baz wiedzy, wewnętrznych narzędzi biznesowych i innych źródeł
  • Zaproponuj optymalny następny krok podczas interakcji
  • Automatyzacja zadań i przepływów pracy agentów

Asystent w czasie rzeczywistym poprawia dokładność, skraca czas obsługi i zapewnia spójne, wysokiej jakości środowisko klienta w każdym kanale na żywo, działając jako asystent SI w czasie rzeczywistym dla agenta.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz podręcznik administratora Konfigurowanie Asystenta w czasie rzeczywistym oraz podręcznik agenta Dotyczący korzystania z Asystenta w czasie rzeczywistym.

02 lutego, 2026

Asystent agenta w Webex WFO

Asystent agenta jest teraz dostępny w Webex WFO, pomagając administratorom usprawnić interakcje z agentami związane z harmonogramem, zachowując jednocześnie kontrolę nad zasadami dotyczącymi siły roboczej. Asystent oparty na technologii GenAI ocenia każde żądanie agenta pod kątem skonfigurowanych reguł WFM, pozwoleń i kryteriów kwalifikacji przed przesłaniem lub zatwierdzeniem działań.

Dzięki automatyzacji walidacji i obsłudze typowych interakcji w zakresie planowania, Asystent agenta zmniejsza powtarzające się obciążenia administratora, zachowując jednocześnie zgodność i spójność operacji siły roboczej. Jest dostępna w 59 językach.

Kluczowe korzyści:

  • Ograniczenie powtarzających się zapytań agentów dotyczących harmonogramów i dostępności
  • Upewnij się, że zgłoszenia są zgodne ze zdefiniowanymi regułami i uprawnieniami WFM
  • Utrzymanie spójnego egzekwowania polityki na dużą skalę
  • Poświęć więcej czasu na zarządzanie w ciągu dnia i wsparcie dla agentów

Aby uzyskać wymagania wstępne i inne informacje, patrz https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Ta funkcja będzie potrzebować pełnego SKU WFM.

30 stycznia, 2026

Ulepszenia pobierania i pobierania rag dla agentów SI

Agent AI Webex oferuje teraz znacznie szybsze pobieranie dokumentów, z poprawą o ponad 90% w przypadku dokumentów w języku angielskim, lepszą dokładność pobierania i silniejsze zabezpieczenia dzięki zaktualizowanym zależnościom. Do najważniejszych ulepszeń należą:

Poprawiona dokładność pobierania: Automatyczne przełączanie rezerwowe do oryginalnych zapytań w celu uniknięcia przerw w rozmowach, lepsze zarządzanie rozmowami w wielu kierunkach i lepsze uszeregowanie wyników bazy wiedzy w celu uzyskania bardziej istotnych odpowiedzi.

Wydajność przyspieszonego spożycia: Zoptymalizowane wykrywanie języka pomija niepotrzebne przetwarzanie dokumentów w języku angielskim, a nowa architektura oparta na kolejkach umożliwia automatyczne skalowanie i ulepszone monitorowanie.

Aktualizacje zabezpieczeń: Zaktualizowano biblioteki, aby usunąć luki w zabezpieczeniach i zachować zgodność.

Dlaczego to ma znaczenie: Te ulepszenia zapewniają szybsze i dokładniejsze odpowiedzi, ograniczają przekazywanie agentów, umożliwiają skalowalne operacje podczas skoków obciążenia pracą i utrzymują bezpieczeństwo klasy korporacyjnej — wszystkie są automatycznie włączane, bez konieczności wykonywania przez użytkownika żadnych czynności.

Aby doświadczyć korzyści, wystarczy przesłać dokumenty do bazy wiedzy i monitorować szybsze przetwarzanie i lepszą dokładność pobierania wiedzy w szczegółach sesji. Aby przesłać dokumenty do bazy wiedzy, zapoznaj się z sekcją Tworzenie bazy wiedzy dla agenta AI w podręczniku administratora AI Agent Studio Webex.

Webex WFO: Tablica wskaźników efektywności coachingu w zarządzaniu wydajnością

Narzędzie Webex WFO Performance Management uruchomiło pulpit nawigacyjny skuteczności coachingu – nowe narzędzie, które umożliwia przełożonym uzyskiwanie wglądu w sposób zapewniany przez zespoły coachingu oraz ocenę jego ogólnego wpływu.

Kluczowe korzyści:

  • Wyświetl aktywność i wpływ coachingu między zespołami w jednym miejscu
  • Szybko obserwuj trendy wydajności i podejmuj działania z ufnością
  • Określ, które metody coachingu są skuteczne i wskaż obszary, które mogą ulec poprawie.

Funkcja Performance Management wymaga od klientów zalogowania się przy użyciu skonfigurowanego adresu URL specyficznego dla dzierżawy. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z adresem URL Dzierżawca dla użytkowników Webex WFO (Webex Contact Center).

Ta funkcja wymaga co najmniej pełnego WFM, pełnego QM lub pakietu WFO, aby uzyskać dostęp do zarządzania wydajnością.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyświetl skuteczność coachingu w zarządzaniu wydajnością.

Webex WFO: Ulepszone monitorowanie ekranu na żywo

Funkcja Webex WFO ulepszyła monitorowanie ekranu na żywo, aby zapewnić kierownikom dokładniejszą i ukierunkowaną widoczność w obszarach roboczych agentów. Dzięki temu ulepszeniu przełożeni będą mogli wybierać poszczególne monitory i koncentrować się na nich podczas sesji na żywo, zapewniając wyraźniejszy wgląd w kluczowe przepływy pracy.

Kluczowe korzyści:

  • Monitorowanie precyzyjne: Łatwo skupić się na najważniejszym ekranie.
  • Większa jasność: Wyświetl szczegóły bez rozpraszania uwagi, aby uzyskać lepszy coaching i zgodność.
  • Zoptymalizowane środowisko: Przeznaczony do środowisk z wieloma monitorami w celu uproszczenia monitorowania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję „Monitorowanie ekranu agenta” na stronie Monitorowanie agentów w czasie rzeczywistym.

Ulepszone środowisko konwersacyjne dzięki zaawansowanym możliwościom głosowym dla autonomicznego agenta AI

Z przyjemnością ogłaszamy zaawansowane możliwości głosowe dla autonomicznych agentów SI, aby poprawić doświadczenia konwersacyjne klientom końcowym. To ulepszenie ma na celu pomóc Ci dostosować sposób, w jaki agenci SI słuchają i odpowiadają, zapewniając, że każda konwersacja będzie naturalna i płynnie przebiegać. Możliwości obejmują:

  • Precyzyjna kontrola interakcji — uzyskaj pełną kontrolę nad dynamiką agenta i klienta. Użyj funkcji wtrącania, aby umożliwić klientom przerwanie agenta i opcji „koniec wrażliwości na mowę”, aby dokładnie określić, jak długo agent czeka przed udzieleniem odpowiedzi.
  • Przepływ konwersacji zorientowany na człowieka — dostosuj osobowość agenta, używając stylów reakcji aktywnych lub bezpośrednich. Możesz dodać dysfluencje (takie jak „um” lub „like”), aby uzyskać bardziej relatywne wrażenie i dostosować tempo mówienia, aby dopasować je do preferowanego tempa Twojej marki.
  • Zrozumienie specyficzne dla branży — użyj „niestandardowego słownictwa”, aby poprawić dokładność transkrypcji i rozpoznawania, dodając terminy specyficzne dla branży, nazwy produktów lub unikalne wyrażenia, aby agent SI nigdy nie przegapił żadnych szczegółów.
  • Zoptymalizowane zarządzanie ciszą i limitem czasu — eliminuje niezręczne pauzy dzięki szczegółowym mechanizmom kontroli czasu. Ustaw konkretne „limity czasu bez wprowadzania danych” i „limity czasu dla dzwoniącego”, aby upewnić się, że agent poprosi użytkownika lub przeniesie rozmowę do przodu w odpowiednim momencie.
  • Zaawansowana obsługa danych wejściowych DTMF — umożliwia bezproblemową obsługę danych wejściowych DTMF w IVR definiując „limity czasu cyfr”, „znaki zakończenia (takie jak # lub *)” oraz „maksymalną długość znaków”.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Konfigurowanie ustawień konwersacji w podręczniku administratora Webex AI Agent Studio.

29 stycznia, 2026

Webex AI Pro 2.0 dla agentów AI skryptowych to teraz GA

Z przyjemnością ogłaszamy nowy Silnik „Webex AI Pro 2.0” dla agentów AI skryptów. Webex AI Pro 2.0 to nasz najnowszy generatywny mechanizm rozumienia języka naturalnego (NLU) oparty na sztucznej inteligencji dla skryptowych agentów sztucznej inteligencji. Wykorzystuje on zaawansowane algorytmy uczenia maszynowego do interpretacji danych wejściowych użytkowników i dokładnej klasyfikacji zamiarów. Dzięki uczeniu się na podstawie różnorodnych wzorców językowych generowanych przez LLM, silnik zapewnia wysoką precyzję w zrozumieniu tego, co użytkownik chce osiągnąć, nawet w przypadku zróżnicowania wyrazu lub wyboru słów.

Kluczowe korzyści

    • Ulepszone rozpoznawanie zamiaru: Możliwość zrozumienia szerokiego zakresu zapytań użytkowników, w tym niewidocznych próbek lub wariacji danych wejściowych, co umożliwia dokładniejszą klasyfikację intencji.
    • Uczenie się adaptacyjne: Model skutecznie uogólnia podobne wypowiedzi, zmniejszając potrzebę stosowania wyczerpujących przykładów ręcznych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Konfigurowanie agenta AI w skryptach w podręczniku administratora AI Agent Studio Webex oraz sekcję Zapoznaj się z silnikami AI dla agentów AI.

28 stycznia, 2026

Szybkie łącza dostępne w Control Hub

Za pomocą szybkich łączy można teraz uruchomić optymalizację zasobów Webex (WFO), zarządzanie kampaniami (Acqueon) i silnik reguł biznesowych bezpośrednio z poziomu Control Hub centrum kontaktu. Te łącza pozostaną również dostępne w portalu zarządzania najemcami przez najbliższe kilka miesięcy. Następnie zostaną one usunięte z portalu.

27 stycznia, 2026

Migracja dzienników audytu Webex Contact Center do Control Hub

Z przyjemnością informujemy, że dzienniki audytu programu Webex Contact Center są teraz dostępne w Control Hub. To ulepszenie zapewnia lepszą obsługę administracyjną dzięki zaawansowanym funkcjom wyszukiwania i dostępu.

Najważniejsze funkcje:

  • Uzupełnianie danych historycznych: Control Hub udostępnia uzupełnianie danych dziennika audytu trwające jeden rok (12 miesięcy), aby zapewnić ciągłość i kompleksowy dostęp.
  • Ulepszone możliwości wyszukiwania: Administratorzy mogą przeszukiwać dzienniki inspekcji według czasu, użytkownika, który wykonał czynność, kategorii, typu zmiany i zasobu, którego to dotyczy.

Ważne:

Począwszy od 90 dni liczonych od dzisiaj, dzienniki audytu nie będą już dostępne w Management Portal. Zalecamy administratorom pobranie z Management Portal wszelkich niezbędnych wydarzeń audytu przed ich usunięciem.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Przejrzyj dzienniki aktywności w Control Hub dla Webex Contact Center.

23 stycznia, 2026

Ulepszenia wtrącania dla autonomicznego agenta SI

Wprowadzamy znaczące ulepszenia w sposobie zarządzania zdarzeniami wtrącania przez naszych agentów SI — sytuacjami, w których użytkownicy przerywają trwające rozmowy. Oprócz wykrywania tych przerw w celu zachowania naturalnego przepływu konwersacji, ulepszyliśmy zarówno transkrypcje sesji, jak i obsługę LLM. Transkrypcje sesji zapewniają teraz większą jasność i szczegółowość, wyraźnie wskazując, który monit został przerwany, i dokładny punkt przerwania, z podkreśleniem obciętej zawartości. Ponadto moduł LLM otrzymuje wyraźny kontekst wskazujący na wtrącenie monitu i włącza te informacje w odpowiedzi na kolejne okno dialogowe. Te ulepszenia zapewniają programistom głębszy wgląd, ułatwiając debugowanie, analizowanie i optymalizowanie interakcji w celu zapewnienia płynniejszej i bardziej wydajnej obsługi użytkownika.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Wyświetl autonomiczne sesje agentów AI w podręczniku administratora Webex AI Agent Studio.

Ulepszone powitanie osobiste agenta w Webex Contact Center

Z przyjemnością ogłaszamy ulepszenie funkcji Osobiste powitanie agenta w Webex Contact Center, zaprojektowanej tak, aby interakcje z klientami były jeszcze bardziej spersonalizowane.

Agenci mogą tworzyć, nagrywać i aktualizować osobiste powitania bezpośrednio z Agent Desktop za pomocą intuicyjnego interfejsu IVR telefonii.

Projektant przepływów wprowadził nowe działanie, które umożliwia przesłanie nagranego powitania agenta. Dodatkowo wprowadzono systemowy (nieedytowalny) przepływ domyślny dla nagrywania powitań agenta.

Administratorzy mogą zdefiniować cele powitania w sekcji Osobiste powitanie agenta, ułatwiając agentom nagrywanie powitań w różnych scenariuszach.

Wszystkie powitania osobiste będą automatycznie wyświetlane w programie Agent Desktop, dzięki czemu dostęp do nich i aktualizacje będą szybkie i bezproblemowe.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz: Zarządzanie profilami pulpitu, Zarządzanie plikami audio, Zwiększenie wydajności dzięki wstępnie nagranym powitaniom, Podręcznik Projektanta przepływów oraz Uzyskaj informacje o swoim profilu.

22 stycznia, 2026

Podsumowania połączeń wspomagane przez sztuczną inteligencję umożliwiają szybsze i mądrzejsze interakcje z klientami

Z przyjemnością ogłaszamy wydanie dwóch nowych funkcji opartych na sztucznej inteligencji zaprojektowanych w celu zaoszczędzenia czasu, ograniczenia nakładów pracy i poprawy jakości każdej rozmowy z klientami.

Post-Call Wrap-up Summaries: Teraz, gdy połączenie się zakończy, SI przedstawia zwięzłe, ustrukturyzowane podsumowanie tego, co zostało omówione: przyczyny połączenia, podjęte kluczowe działania i kolejne kroki. Eliminuje to ręczne sporządzanie notatek, skraca czas finalizacji i zapewnia, że każdy szczegół jest dokładnie rejestrowany na potrzeby CRM lub ocen jakości.

Mid-Call Summaries: Gdy agent przekazuje połączenie — innemu współpracownikowi, przełożonemu lub wewnętrznemu ekspertowi — sztuczna inteligencja natychmiast generuje dotychczasowe podsumowanie na żywo rozmowy. Oznacza to koniec z powtarzaniem informacji i utratą kontekstu. Agent odbierający zaczyna informować, przekazywanie jest bezproblemowe, a obsługa klienta pozostaje niezakłócona.

24-Hour Post-Call and Mid-Call Summary: Klienci dostępu do interfejsu API mogą teraz pobierać podsumowania wygenerowane przez sztuczną inteligencję do 24 godzin po połączeniu, umożliwiając łatwą integrację z systemami podrzędnymi, raportami lub niestandardowymi przepływami pracy.

Obecnie za pośrednictwem interfejsu API są dostępne tylko podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję. Obsługa wersji edytowanych przez agenta zostanie wprowadzona w nadchodzącej wersji.

Dzięki tym ulepszeniom zespoły mogą poświęcić mniej czasu na pisanie i więcej czasu na łączenie się. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Asystent AI Cisco dla Webex Contact Center, Zwiększanie wydajności przy użyciu podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję i Włącz asystenta AI Cisco dla Contact Center.

8 stycznia, 2026

Zaktualizuj dane CLID po konsultacjach agenta

W Webex Contact Center wprowadzono aktualizację zachowania w przepływie konsultacyjnym agentów. Gdy agent wykona konsultację, strona, z którą konsultowano, otrzyma na swoim telefonie połączenie z identyfikatorem CLID przedstawiającym punkt wejścia/agenta. To ulepszenie zaktualizowało zachowanie, jeśli agent wydaje połączenie stronie, z którą konsultowano, CLID zostanie zaktualizowany w celu wyświetlenia nadawcy dzwoniącego w wersji (zamiast EP, jak jest obecnie wyświetlany). To ulepszenie jest wdrażane w oparciu o cenne opinie klientów.

19 grudnia, 2025

Natywne zarządzanie kampaniami Webex: API do zarządzania listami kontaktów

Wprowadzamy następujące interfejsy API 5, które pomogą Ci zautomatyzować proces tworzenia list kontaktów powiązanych z Twoimi kampaniami i zarządzania nimi:

  1. Utwórz listę kontaktów
  2. Tworzenie kontaktów na liście kontaktów
  3. Uzyskiwanie list kontaktów w ramach kampanii
  4. Aktualizowanie stanu kontaktu na liście kontaktów
  5. Zaktualizuj stan listy kontaktów

Dokumentacja dla tych interfejsów API jest dostępna w portalu Webex for Developers API Reference.

Dzięki tym interfejsom API można zautomatyzować tworzenie list kontaktów kampanii i zarządzanie nimi bez konieczności ręcznego przesyłania list kontaktów przez użytkownika. Można również wspierać przypadki użycia, takie jak następujący scenariusz: powiedzmy, że podstawowy system rachunkowości zadłużenia banku generuje codziennie rano plik klientów, których spłata długu jest zaległe, a plik ten jest następnie wykorzystywany do automatycznego tworzenia listy kontaktów dla „kampanii windykacji” przy użyciu metody przesyłania SFTP. W ciągu dnia jeden z tych klientów może dokonać płatności raty zadłużenia online lub w oddziale bankowym. W takim przypadku możesz napisać aplikację, aby wywołać 4. interfejs API z powyższej listy, aby „zamknąć rekord kontaktu” dla tego klienta, który nie musi już być wywoływany, ponieważ jego spłata długu nie jest już zaległe.

Natywne zarządzanie kampaniami Webex: Zaawansowane (bardziej szczegółowe) planowanie kampanii

Wcześniej „Podstawowy harmonogram kampanii” miał następujące ograniczenie: mimo że pozwalał na włączenie lub wyłączenie harmonogramu kampanii dla określonego dnia tygodnia, godziny rozpoczęcia i zakończenia kampanii musiały być takie same dla każdego dnia, dla którego włączony jest harmonogram kampanii.

Teraz wprowadziliśmy „Zaawansowany harmonogram kampanii”, który umożliwia skonfigurowanie do trzech różnych przedziałów czasu kampanii na każdy dzień tygodnia. Teraz można planować kampanie, aby odzwierciedlić rzeczywiste scenariusze biznesowe. Na przykład wiele zmian w centrum kontaktu, przerwy na lunch, półdni w soboty itp.

Ta funkcja będzie widoczna w węźle Harmonogram dzienny w obszarze kampanii.

Natywne zarządzanie kampaniami Webex: Powiąż różne ustawienia kodu finalizacji z różnymi kampaniami

Wprowadzamy możliwość tworzenia wielu „zestawów kodów finalizacji”, odblokowując w ten sposób możliwość konfigurowania różnych wartości ustawień ponawiania połączeń i zamykania kontaktu dla tego samego kodu finalizacji. Dzięki temu można teraz potencjalnie skojarzyć z każdą kampanią inny „zestaw kodów finalizacji”. Umożliwia to szczegółową kontrolę niezbędną do dostosowania ustawień kodu finalizacji do unikatowych wymagań każdej kampanii, co prowadzi do bardziej ukierunkowanych strategii ponawiania prób.

Na przykład, załóżmy, że bank ma dwie kampanie windykacji – jedną dla kredytów hipotecznych i drugą dla kredytów samochodowych. Dział kredytów hipotecznych może chcieć „zamknąć kontakt”, jeśli kod finalizacji to „Klient obiecał zapłacić”, ale w przypadku kampanii działu automatycznego wypożyczania, dla tego samego kodu finalizacji, może chcieć zachować kontakt otwarty i spróbować ponownie po 1 dniu. Dzięki tej funkcji można łatwo skonfigurować to wymaganie.

Maksymalnie można utworzyć 100 „zestawów kodów finalizacji”.

Natywne zarządzanie kampaniami Webex: Powiąż różne ustawienia „Telefonia — wyniki” z różnymi kampaniami

Wprowadzamy możliwość tworzenia wielu „zestawów wyników telefonii”, odblokowując w ten sposób możliwość konfigurowania różnych wartości ustawień ponawiania połączeń i zamykania kontaktu dla tego samego wyniku telefonicznego. Dzięki temu można teraz potencjalnie skojarzyć z każdą kampanią inny „zestaw wyników telefonii”. Umożliwia to szczegółową kontrolę niezbędną do dostosowania ustawień wyników telefonii do unikatowych wymagań każdej kampanii, co prowadzi do bardziej ukierunkowanych strategii ponawiania prób.

Na przykład, załóżmy, że bank ma dwie kampanie windykacji – jedną dla kredytów hipotecznych i drugą dla kredytów samochodowych. Dział kredytów hipotecznych może chcieć ponowić próbę po 1 godzinie, jeśli wynik telefonii to „Telefon jest zajęty”, ale w przypadku kampanii działu automatycznego wypożyczania i wyniku telefonii może chcieć ponowić próbę po 2 godzinach. Dzięki tej funkcji można łatwo skonfigurować to wymaganie.

Maksymalna liczba zestawów telefonii, które można utworzyć, to 100.

Natywne zarządzanie kampaniami Webex: Ustalenie strefy czasowej kontaktu na podstawie kodu pocztowego w Stanach Zjednoczonych

Ta funkcja dotyczy tylko klientów w Stanach Zjednoczonych.

Do tej pory strefa czasowa odbiorcy połączenia z siedzibą w Stanach Zjednoczonych była określana na podstawie numerów kierunkowych telefonu tego kontaktu, aby zapewnić, że połączenia wychodzące są wykonywane w „Oknie bezpiecznych połączeń” w ramach ogólnego harmonogramu kampanii. Ponieważ jednak klienci przenoszą się z jednego miasta do drugiego, najprawdopodobniej zachowają swój numer telefonu komórkowego, dlatego strefa czasowa wywnioskowana z numeru kierunkowego telefonu może być nieprawidłowa.

Po wprowadzeniu tej funkcji w „kroku mapowania pól #5” będzie teraz dostępna opcja „Oblicz strefę czasową z listy kontaktów: Na podstawie kodów POCZTOWYCH STANÓW ZJEDNOCZONYCH”. Zmapowaliśmy każdy z około 42 i 000 kodów ZIP w Stanach Zjednoczonych do strefy czasowej. Jeśli więc wybierzesz tę nową opcję podczas konfigurowania „Krok mapowania pola nr5”, system będzie wnioskował o strefie czasowej dla każdego kontaktu na podstawie kodu pocztowego, zamiast wnioskować o strefie czasowej na podstawie numeru kierunkowego telefonu.

Ta funkcja może pomóc poprawić wydajność kampanii wychodzących i poprawić zgodność z przepisami dotyczącymi „okna połączeń”.

Natywne zarządzanie kampaniami Webex: Blokuj wszystkie połączenia z określonymi kodami POCZTOWYMI w USA ze wszystkich kampanii

Ta funkcja jest obecnie w wersji „Beta” i dotyczy tylko klientów w Stanach Zjednoczonych.

Mamy już funkcję, która umożliwia blokowanie połączeń ze wszystkich aktywnych kampanii na jeden lub więcej określonych numerów kierunkowych telefonów w Stanach Zjednoczonych. Funkcja ta jest bardzo przydatna, na przykład w przypadku ogłoszenia przez władze stanu zagrożenia cywilnego na danym obszarze z powodu klęski żywiołowej.

Teraz wprowadzamy podobną funkcję (obecnie w wersji „Beta”), która umożliwia blokowanie połączeń ze wszystkich aktywnych kampanii do co najmniej jednego konkretnego kodu ZIP na terenie Stanów Zjednoczonych. Może to potencjalnie umożliwić bardziej precyzyjne przestrzeganie przepisów stanowych i miejskich lub zasad biznesowych na bardziej szczegółowym poziomie.

18 grudnia, 2025

Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector — konsultacje/przekazywanie, konferencje i połączenia wychodzące

Z przyjemnością ogłaszamy wydanie General Availability (GA) kilku standardowych funkcji agentów w Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector zaprojektowanym w celu zwiększenia produktywności agentów i usprawnienia interakcji z klientami.

Uwzględniono nowe funkcje:

  • Wybieranie numeru przez klawiaturę wybierania numeru: Agenci mogą teraz nawiązywać połączenia wychodzące bezpośrednio przy użyciu klawiatury wybierania numeru w konektorze pulpitu, umożliwiając szybką i wydajną komunikację wychodzącą bez opuszczania interfejsu.
  • Konsultacja i przekazywanie: Ulepszone funkcje konsultacji i przekazywania umożliwiają agentom bezproblemowe konsultacje i przekazywanie połączeń do innych agentów, kolejek, punktów wejścia lub numerów wybierania. Obejmuje to możliwość konsultacji z potencjalnymi uczestnikami przed dodaniem ich do połączenia, poprawiając współpracę i wydajność obsługi połączeń.
  • Konferencja wielopartyjna: Funkcjonalność połączeń konferencyjnych została zaktualizowana o obsługę do ośmiu uczestników (w tym agenta i klienta), umożliwiając bogatszą współpracę. Agenci mogą dodawać wielu uczestników pojedynczo, opuścić połączenie, podczas gdy inni będą kontynuowani i zarządzać dyskusjami po połączeniu wśród pozostałych uczestników.

Korzyści:

  • Usprawniona obsługa połączeń dzięki uproszczonym procesom przekazywania i konferencji.
  • Możliwość programowego przekazywania połączeń za pośrednictwem konferencji wieloosobowych i funkcji konsultowania przed dodaniem.
  • Zwiększona wydajność operacyjna dzięki umożliwieniu bezpośrednich konsultacji i przenoszenia do kolejek, agentów, punktów wejścia i numerów wybierania.

Te funkcje mają na celu zapewnienie agentom większej kontroli i elastyczności przy jednoczesnym utrzymaniu bezproblemowego i bezpiecznego doświadczenia klienta.

Szczegółowe informacje na temat korzystania z tych nowych możliwości można znaleźć w dokumentacji i przewodnikach administratora Webex Contact Center Agent Desktop.

Możesz także obejrzeć demonstrację usługi Vidcast.

Ulepszone wykrywanie skrętów dla agentów SI

Z przyjemnością ogłaszamy duży przełom w naszym zastrzeżonym modelu wykrywania skrętów dla agentów SI, dostarczając nowy poziom inteligencji konwersacyjnej i globalnego zasięgu. Nasz ulepszony model nie tylko wykrywa logiczny koniec zdań podczas naturalnych rozmów — teraz doskonale sprawdza się w skomplikowanym wypełnianiu gniazd, umożliwiając precyzyjne rozróżnienie między skrętami dzwoniącego a agentem SI nawet podczas przechwytywania szczegółowych elementów, takich jak numery telefonów, nazwiska i adresy e-mail. To uaktualnienie radykalnie poprawia płynność i dokładność każdej interakcji, minimalizując błędy i umożliwiając agentom SI obsługę scenariuszy w świecie rzeczywistym z wyjątkową niezawodnością. Co jeszcze bardziej imponujące, nasze zaawansowane wykrywanie skrętów jest teraz wielojęzyczne, obsługujące następującą liczbę języków: 50, niedawno wydane w wersji beta, dzięki czemu użytkownicy mogą bezproblemowo korzystać z naturalnych konwersacji w dowolnym z tych obsługiwanych języków.

16 grudnia, 2025

Rozwinięte limity łączników: Teraz do 10 na typ łącznika

Z przyjemnością informujemy, że limit łączników w sekcji Integracje centrum kontaktu w Control Hub wzrósł! Teraz wszystkie typy łączników — w tym Salesforce i Google CCAI — obsługują do 10 łączników na typ (up do poprzedniego limitu 5). To ulepszenie zapewnia większą elastyczność i skalowalność w zależności od potrzeb integracji. Skorzystaj z tej aktualizacji, która została zaprojektowana, aby wspierać rosnące wymagania biznesowe.

15 grudnia, 2025

Webex WFO: WFM z popularnymi tematami

Webex WFO wprowadza popularne tematy w WFM — funkcji opartej na sztucznej inteligencji, która zapewnia dokładniejsze informacje operacyjne w ramach zarządzania zasobami ludzkimi. Analizując tysiące interakcji z klientami, Trending Topics identyfikuje pojawiające się tematy i tematy, pomagając wyjaśnić wzrost wolumenu interakcji lub średniego czasu obsługi.

Kluczowe korzyści:

  • Identyfikuje pojawiające się trendy w interakcjach z klientami, aby wspierać świadome decyzje kadrowe.
  • Wyróżniaj zmiany w tematach dyskusji klientów, aby zoptymalizować planowanie.
  • Identyfikuje możliwości coachingu i szkoleń w oparciu o motywy trendów.
  • Wcześniej sygnalizuje potencjalne problemy, umożliwiając aktywne rozwiązywanie przed eskalacją.

Ta funkcja będzie wymagała co najmniej SKU pakietu Webex WFO i SKU dodatku Enterprise Analytics 100.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyświetlanie i analizowanie tematów w WFM.

12 grudnia, 2025

Przedstawiamy konfigurację strefy czasowej dla autonomicznych agentów SI

Z przyjemnością przedstawiamy aktualizację profilu autonomicznego agenta SI. Możesz teraz skonfigurować strefę czasową dla agenta SI bezpośrednio na stronie konfiguracji profilu agenta, umożliwiając zdefiniowanie preferowanej strefy czasowej w ramach ustawień agenta.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Aktualizuj profil agenta AI autonomicznego w podręczniku administratora AI Agent Studio Webex.

11 grudnia, 2025

Widget Journey klienta: Środowisko agenta, teraz dostępne dla wszystkich klientów

Widget Journey klienta jest teraz domyślnie dostępny dla wszystkich klientów Flex 3. To potężne narzędzie zrewolucjonizuje sposób, w jaki Twój zespół kontaktuje się z klientami, zapewniając kompleksowy wgląd w każdy krok, jaki klient podjął wraz z Twoją marką. Dzięki tej nowej funkcji Twoi agenci mogą dostarczać nie tylko wydajne usługi, ale także bardziej osobiste i świadome środowisko — w pełni zrozumieć historię każdego klienta na pierwszy rzut oka. Wzmocnij swój zespół, aby Excel w każdej interakcji dzięki temu zmieniającemu grę dodatkowi.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wprowadzenie do programu Agent Desktop i Customer Journey Widget w wersji 10 dla Webex Contact Center.

09 grudnia, 2025

Ulepszenia interfejsu użytkownika i aktualizacje ułatwień dostępu w aplikacji Webex AI Agent Studio

Z przyjemnością ogłaszamy znaczne ulepszenia aplikacji Webex AI Agent Studio, która oferuje odświeżony interfejs użytkownika i ulepszoną nawigację globalną. Ta aktualizacja zapewnia nowoczesne, przyjazne i spójne środowisko, które dostosowuje aplikację AI Agent Studio do szerszej platformy Cisco Webex.

Ta funkcja umożliwia korzystanie z:

  • Nowoczesny, ujednolicony design: Wypróbuj elegancki, intuicyjny interfejs z zaktualizowaną nawigacją i nagłówkami, dopasowując wygląd i działanie rodziny produktów Webex.

  • Opcje trybu ciemnego/jasnego: Wybierz tryb ciemny lub jasny, aby spersonalizować obszar roboczy i poprawić komfort wizualny.

  • Ulepszona dostępność: Uzyskaj dostęp do podstawowych funkcji dostępności, zapewniając wszystkim użytkownikom środowisko sprzyjające włączeniu społecznemu.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wprowadzenie do Webex AI Agent Studio w Podręczniku administratora Webex AI Agent Studio.

01 grudnia, 2025

Dodatkowe wsparcie języków i głosów dla agenta AI Webex

Agent AI Webex oferuje teraz obsługę beta dodatkowych języków i głosów, zwiększając jego dostępność dla użytkowników w różnych regionach świata. To wydanie beta umożliwia użytkownikom korzystanie z nowych opcji językowych i głosowych oraz przekazywanie ich opinii w miarę ich udoskonalania. Języki te zostaną ogólnie udostępnione po zebraniu wystarczających danych dotyczących użycia i informacji zwrotnych.

Aby uzyskać dodatkową listę języków i głosów, zobacz Obsługiwane języki i głosy dla agentów SI.

Ulepszone środowisko konektora CRM CTI z klawiaturą wybierania numeru, udostępnianiem nagrań i stanem

Najnowsze ulepszenia nowych konektorów CTI Webex Contact Center dla Salesforce CRM, ServiceNow i MS Dynamics zapewniają kilka ulepszeń, które poprawiają zintegrowaną obsługę pulpitu dla agentów.

  • Onscreen Dialpad for Consultation Calls:

    Zapewnia łatwą w użyciu klawiaturę wybierania numeru w CRM dla agentów do inicjowania połączeń konsultacyjnych, upraszczając współpracę wewnętrzną i umożliwiając szybsze i bardziej świadome odpowiedzi klientów.

  • Inactivity Timeout Settings from Control Hub:

    Monitoruje aktywność agentów i wyświetla ostrzeżenie po konfigurowalnym okresie nieaktywności. Agenci są automatycznie wylogowywani, poprawiając zarówno bezpieczeństwo, jak i zarządzanie zasobami. Pobiera ustawienie z konfiguracji portalu Control Hub.

  • Share Record for Salesforce:

    Umożliwia agentom bezproblemowe udostępnianie obecnie otwartego rekordu współpracownikom podczas połączeń konsultacyjnych lub konferencyjnych w Salesforce, usprawniając współpracę, skracając czasy obsługi i zwiększając komfort obsługi klienta.

28 listopada, 2025

Webex WFO: Urlop Planner Pro

Urlop Planner Pro w Webex WFO usprawnia i automatyzuje zarządzanie wnioskami o urlop dla centrów kontaktu, zapewniając sprawiedliwy i wydajny proces. Eliminując potrzebę stosowania arkuszy kalkulacyjnych lub ręcznych zatwierdzeń, funkcja ta jest dobrze zintegrowana z Webex WFO.

Ta funkcja będzie wymagała co najmniej SKU pakietu Webex WFO i SKU dodatku Enterprise Analytics 100.

Czego można się spodziewać:

  • Agenci mogą przesyłać zgłoszenia urlopu i zarządzać nimi bezpośrednio z aplikacji internetowej Webex WFO lub aplikacji mobilnej.
  • Nadzorcy mogą konfigurować zasady dotyczące urlopów, w tym diet dziennych, okresów otwartych lub wymaganych czasów oczekiwania, a także wdrażać sprawiedliwe metody przypisywania, takie jak ranking oparty na wynikach, staż pracy lub na zasadzie „kto pierwszy, ten lepszy”.
  • Dostępność jest automatycznie aktualizowana za każdym razem, gdy urlop jest dodawany, modyfikowany lub anulowany.
  • Dzięki opcji Urlop Change agenci mogą wnioskować o alternatywne daty po zatwierdzeniu. Listowanie oczekujących i automatyczne zatwierdzanie oparte na regułach pomaga utrzymać uczciwy proces.

Kluczowe korzyści:

  • Uczciwe i przezroczyste: Każdy agent widzi wyraźny i bezstronny proces, nawet podczas szczytowych okresów świątecznych.
  • Oszczędzanie czasu: Usuwa potrzebę arkuszy kalkulacyjnych i ręcznego uzgadniania, oszczędzając cenne godziny przełożonego.
  • Zgodny: Spełnia wymogi związków zawodowych i lokalnych pracowników, zapewniając, że urlopy są przydzielane zgodnie z określonymi zasadami.
  • Przyjazny dla agenta: Daje pracownikom możliwości samoobsługi, wspierając lepszą równowagę między życiem zawodowym a prywatnym.
  • Dostosowane do wydajności: Umożliwia organizacjom nagradzanie stanowisk lub wskaźników KPI poprzez ujmowanie ich w zatwierdzeniach urlopowych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzaj planowaniem wakacji.

27 listopada, 2025

Webex WFO: Usługa eksportu danych Insights

Usługa eksportu danych Insights dla Webex WFO zapewnia bezpośredni dostęp do danych Insights. Zamiast korzystać z ręcznego pobierania, Twoje dane są bezpiecznie dostarczane do zasobnika Amazon S3, umożliwiając bezproblemową integrację z istniejącymi narzędziami i systemami.

Ta funkcja będzie wymagała co najmniej SKU pakietu Webex WFO i SKU dodatku Enterprise Analytics 100.

Czego można się spodziewać:

  • Eksportuje dane do obszarów tematycznych Analytics, QM, WFM i Call Recording.
  • Obsługuje przyrostowe eksportowanie (rekordy dodane, zmienione lub usunięte od ostatniego eksportu).
  • Zapewnia bezpieczne, niezawodne transfery z wbudowanym sprawdzaniem błędów i automatycznymi ponowieniami prób.

Kluczowe korzyści:

  • Bezproblemowy dostęp: Dane są zawsze dostępne i gotowe do wyeksportowania, bez konieczności kodowania.
  • Zaufane i bezpieczne: Dostarczane za pośrednictwem bezpiecznych punktów dostępu S3 z zabezpieczeniami integralności.
  • Skalowalne: Zaprojektowane do obsługi rosnących potrzeb w zakresie danych w czasie.
  • Oszczędzanie czasu: Automatyzuje przepływy pracy danych, eliminując wysiłek ręczny Twoich zespołów.

Aby włączyć usługę eksportu danych szczegółowych, skontaktuj się z menedżerem ds. sukcesu klienta Cisco lub pomocą techniczną Cisco w celu uzyskania szczegółowych informacji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Skonfiguruj usługę eksportu danych Insights i Słownik modelu danych usługi eksportu danych Insights.

24 listopada, 2025

Punkty wejścia oparte na numerach wewnętrznych

Webex CC oferuje nowe możliwości, które umożliwią administratorom przypisywanie numerów wewnętrznych połączeń do punktów wejścia. Podczas przypisywania numerów do punktu wejścia administrator wybierze przypisanie numeru E.164, numeru wewnętrznego lub obu tych numerów. Ta możliwość oznacza, że administrator nie musi już podawać numeru E.164 dla każdego punktu wejścia i numerów zapisywania. Funkcja ta umożliwia również dzwoniącym wewnętrznym wybranie krótkiego numeru wewnętrznego, aby uzyskać dostęp na przykład do wewnętrznych usług pomocy technicznej.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfiguracja punktów wejścia przychodzącego do Webex Contact Center.

21 listopada, 2025

Webex WFO: Zarządzanie wydajnością

Webex WFO wprowadził zarządzanie wydajnością — nowe rozwiązanie, które jednoczy coaching, metryki wydajności i rozwój agentów w jednym środowisku. Łączy kluczowe dane z QM i WFM, aby zapewnić przełożonym pełny wgląd w wyniki, pomagając im śledzić postępy, poprawić skuteczność coachingu i zapewnić agentom szybką widoczność w realizacji ich celów.

Aby uzyskać dodatkowe informacje, zapoznaj się z artykułem — Webex WFO: Zarządzanie wydajnością (Webex Contact Center).

Aby uzyskać dostęp do funkcji zarządzania wydajnością, klienci muszą się zalogować przy użyciu adresu URL właściwego dla dzierżawcy. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z adresem URL Dzierżawca dla użytkowników Webex WFO (Webex Contact Center).

Webex WFO: Adres URL dzierżawy

Co to jest adres URL dzierżawy: Adresy URL logowania dla poszczególnych dzierżawców są teraz dostępne w Webex WFO. Ten nowy proces logowania oparty na dzierżawie zapewnia każdemu dzierżawcy Webex WFO dedykowaną poddomenę, co zapewnia bezpieczniejszy i usprawniony sposób logowania. Umożliwia również dostęp do nowego modułu Zarządzanie wydajnością w ramach Webex WFO.

Twoja dotychczasowa metoda logowania pozostanie aktywna w przewidywalnej przyszłości, aby zapewnić płynne przejście dla Twojej organizacji.

Kluczowe korzyści:

  • Bardziej uproszczone środowisko logowania podczas uzyskiwania dostępu do Webex WFO

  • Mniej blokad, błędów i łatwiejsze resetowanie haseł 

  • Bezproblemowe przełączanie między modułami – koniec z ponownym uwierzytelnianiem 

  • Przygotowuje Cię do przyszłych ulepszeń

  • Zapewnia bardziej spersonalizowane środowisko z subdomenami specyficznymi dla dzierżawy 

  • Dostęp do nowej aplikacji Performance Management

Wymagane czynności dla administratorów

  • Administratorzy są odpowiedzialni za przekazywanie użytkownikom wewnętrznym nowego adresu URL logowania specyficznego dla dzierżawy.

  • Aby znaleźć adres URL specyficzny dla dzierżawy i wyświetlić szczegóły konfiguracji, zapoznaj się z instrukcjami w dokumentacji konfiguracji Adres URL specyficzny dla dzierżawy dla użytkowników Webex WFO (Webex Contact Center).

  • Administratorzy powinni zalogować się do Webex WFO i wykonać czynności wymienione w oknie modalnym ekranu, aby uzyskać dostęp do tej funkcji (w przewodniku po wskazówkach produktu)

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz adres URL Dzierżawca dla użytkowników Webex WFO (Webex Contact Center).

Niestandardowe dane dla autonomicznego agenta SI — głos

Funkcja danych niestandardowych jest teraz dostępna dla autonomicznych agentów SI. Ta funkcja poprawia jakość obsługi użytkowników końcowych i zapewnia większą kontrolę nad konwersacjami głosowymi. Dzięki tej funkcji programiści mogą wysłać ładunek JSON z przepływu WXCC bezpośrednio do autonomicznego agenta SI na początku każdej sesji. Za pomocą tego ładunku można dostosować zachowanie agenta dla każdego klienta lub przekazać informacje z przepływu, którego agent potrzebuje.

Dostęp do niestandardowych danych wysyłanych do agenta AI można uzyskać w celach, instrukcjach, wiadomościach powitalnych, działaniach lub przedziałach agenta przy użyciu składni {{variable}} w aplikacji studyjnej Agenta AI Webex.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie zdarzeń niestandardowych dla agentów SI.

19 listopada, 2025

Automatyczne alerty o nieaktywności dla kanałów cyfrowych

Ta funkcja umożliwia administratorom skonfigurowanie automatycznych komunikatów alertów zarówno dla klientów, jak i agentów, gdy którakolwiek ze stron stanie się nieaktywna podczas aktywnej interakcji z kanałem cyfrowym. Jeśli klient nie odpowiada, administratorzy mogą skonfigurować do trzech przypomnień czasowych, aby zachęcić klienta do odpowiedzi. Jeśli agent nie odpowiada, automatyczne alerty mogą poinformować klienta, że agent jest zajęty i wkrótce zareagują, podając do trzech przypomnień i opcjonalne ostrzeżenia wizualne dla agentów o potencjalnych naruszeniach SLA. Pomaga to na bieżąco informować zarówno klientów, jak i agentów, skraca czas bezczynności i zapewnia płynną komunikację.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Konfigurowanie komunikatu automatycznej odpowiedzi w podręczniku administratora Webex Engage.

Ulepszona konsola administracyjna systemu Webex Engage z uproszczonym dostępem i ujednoliconym interfejsem

Ta funkcja umożliwia administratorom uruchamianie konsoli administracyjnej Webex Engage bezpośrednio z Control Hub, eliminując konieczność pierwszego dostępu do autonomicznej konsoli administracyjnej Engage. Dodatkowo funkcje z istniejącej konsoli obsługi klienta są integrowane z ujednoliconą konsolą administracyjną, więc administratorzy nie muszą już zarządzać konfiguracjami w wielu konsolach. Usprawnia to środowisko administratora i upraszcza zarządzanie konfiguracją.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Podręcznik administratora Webex Engage.

Ulepszone wyszukiwanie konwersacji z wieloma filtrami

Ta funkcja umożliwia administratorom wyszukiwanie rozmów przy użyciu dodatkowych filtrów. Administratorzy mogą teraz filtrować rozmowy według imienia agenta, nazwiska, identyfikatora e-mail i identyfikatora logowania (zmiany nazwy na podstawie identyfikatora agenta) bezpośrednio z konsoli administracyjnej usługi Webex Engage. Wyszukiwania można wykonywać przy użyciu tych nowych filtrów przez okres do siedmiu dni, zgodnie z zasadami przechowywania danych dzierżawy. To ulepszenie zapewnia administratorom bardziej elastyczny i wydajny sposób wyszukiwania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Wyświetl rozmowę na czacie w podręczniku administratora Webex Engage.

Renderuj widget czatu na żywo według ustawień regionalnych przeglądarki

To ulepszenie umożliwia automatyczne wyświetlanie widgetu Livechat w języku przeglądarki użytkownika końcowego, eliminując konieczność konfigurowania przez administratorów oddzielnego widgetu dla każdego języka. Dzięki nowej opcji „Automatyczne (oparte na ustawieniach regionalnych przeglądarki)” w ustawieniach języka widgetu czatu widget będzie zgodny z ustawieniami regionalnymi przeglądarki klienta, ułatwiając obsługę globalnej publiczności z jednej strony internetowej. Jeśli wymagany język nie jest obsługiwany, domyślnie widżetem jest angielski (Stany Zjednoczone). Ta aktualizacja dotyczy również preferencji plików cookie i transkrypcji wiadomości e-mail, zapewniając spójne, zlokalizowane środowisko dla wszystkich użytkowników. Istniejące witryny internetowe zachowają bieżące ustawienia języka, a nowe witryny domyślnie wybierają opcję automatyczną opartą na przeglądarce.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Konfigurowanie ustawień witryny internetowej w temacie Konfigurowanie widgetu Livechat w podręczniku administratora Webex Engage.

Konfiguruj godziny pracy dla widgetu czatu na żywo

Ta funkcja umożliwia administratorom ustawianie godzin pracy widżetów czatu na żywo bezpośrednio z ustawień widoczności widżetu w konsoli administracyjnej Webex Engage. Dzięki temu ulepszeniu administratorzy mogą kontrolować, kiedy widget Livechat jest widoczny dla użytkowników na podstawie godzin pracy, zapewniając bardziej dokładne i przyjazne użytkownikowi środowisko dla klientów końcowych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Konfigurowanie ustawień witryny internetowej w temacie Konfigurowanie widgetu Livechat w podręczniku administratora Webex Engage.

17 listopada, 2025

Zwiększona elastyczność filtrów w raportowaniu

Z przyjemnością ogłaszamy potężne ulepszenie funkcji tworzenia formuł tekstowych w narzędziu Analyzer. Korzystając z niedawno wprowadzonej wersji formuł tekstowych, można teraz stosować filtry bezpośrednio w swoich formułach, usprawniając proces tworzenia. To ulepszenie umożliwia użytkownikom dodawanie wielu filtrów za pomocą operatora AND logicznego w celu uzyskania precyzyjnego, szczegółowego wyboru danych – zapewniającego bogatsze raportowanie w jednym kroku. Sugestie wbudowane i komunikaty o błędach zapewniają wskazówki w czasie rzeczywistym, a obsługa szerokiego operatora zapewnia jeszcze większą elastyczność. Dzięki tej aktualizacji nadzorcy i analitycy mogą z łatwością tworzyć złożone, ukierunkowane formuły, dając szybszy i głębszy wgląd.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie formuły tekstowej

Ekspresja umiejętności - agregacja liczby i czasu trwania

Z przyjemnością przedstawiamy agregację opartą na wyrażeniu umiejętności w narzędziu Analyzer, udostępniając agregację opartą na umiejętnościach na potrzeby raportów. Przełożeni i analitycy będą mogli grupować pola liczników i czasu trwania w raportach według zdefiniowanych przez użytkownika grup wyrażeń umiejętności. Użytkownicy mogą zdefiniować do 100 Grup w raporcie, a także umiejętności w ramach grupy: 1000.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie rozszerzonego pola dla pól związanych z umiejętnościami.

14 listopada, 2025

Wymuś wylogowanie aktywnych użytkowników dla administratorów

Funkcja wymuszania wylogowania jest teraz dostępna dla administratorów Webex Contact Center. Ta funkcja umożliwia wymuszone wylogowywanie agentów, którzy są zablokowani w stanie zalogowania lub nieaktywni przez dłuższy czas, pomagając zachować wydajność operacyjną i zapewnić płynną wydajność centrum kontaktu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Wymuś wylogowanie w artykule Zarządzanie użytkownikami centrum kontaktu.

13 listopada, 2025

Połączenia złożone można teraz konfigurować w Webex WFO

Rozwiązanie Webex WFO umożliwia teraz klientom włączanie połączeń złożonych bezpośrednio ze strony konfiguracji funkcji Webex WFO ACD. Ta aktualizacja usuwa konieczność używania sprawy referencyjnej Webex WFO i daje administratorom większą kontrolę nad sposobem rejestrowania i przeglądania interakcji wielu zdarzeń.

Przed włączeniem tej funkcji zapoznaj się z wymaganiami dotyczącymi połączeń złożonych Webex CC w Przewodniku integracji Webex WFO i Webex Contact Center dla wdrożeń z nową funkcją WFM.

Jak to działa?

Po włączeniu tej opcji usługa Webex WFO automatycznie segmentuje połączenia, które obejmują przekazywanie, konsultacje, pauzy, wznowienie lub konferencje, w oddzielne segmenty interakcji, przypisując każdy segment do odpowiedniego agenta. Segmentacja ta zwiększa przejrzystość na potrzeby oceny, zgodności i sprawozdawczości.

12 listopada, 2025

Filtrowanie umiejętności w statystykach kolejki w czasie rzeczywistym

Nadzorcy mogą teraz filtrować statystyki kolejek w czasie rzeczywistym według umiejętności i biegłości, oferując głębszy wgląd w wydajność kolejki i dostępność agentów.

To ulepszenie ułatwia identyfikowanie niedostatecznych lub przepracowanych umiejętności, zapewnia, że właściwi agenci obsługują właściwe kontakty i utrzymuje zrównoważony poziom usług w kolejkach.

Aby uzyskać informacje, zobacz artykuły Nadzorowanie kolejek Contact Center i zarządzanie nimi i Nadzorowanie agentów i zespołów.

11 listopada, 2025

Bezpośrednia łączność SMS jest teraz dostępna dla klientów Webex Contact Center i Webex Connect w Australii

Od 1 listopada, Webex Contact Center oraz Webex Connect klienci w Australii korzystający z wiadomości SMS jako części inteligentnej strategii centrum obsługi skorzystają z nowego, lokalnego połączenia SMS, które dostarcza ruch SMS bezpośrednio do sieci w Australii.

Benefits

  • Faster SMS Delivery— Wychodzące wiadomości SMS na urządzenia z Australii będą teraz wysyłane za pośrednictwem lokalnego centrum wiadomości w Sydney, zapewniając mniejsze opóźnienia, szybszą dostawę i większe bezpieczeństwo.
  • Data Sovereignty— Wiadomości pozostaną w Australii, co pomoże spełnić ważne wymagania dotyczące przechowywania danych i zgodności.
  • Stronger SMS Channel— Administratorzy i decydenci centrum kontaktu mogą teraz zapewnić bezpieczniejsze środowisko SMS w ramach inteligentnych rozwiązań z przodu.
FAQs

How do I get started?

Kontynuuj korzystanie z istniejącego procesu składania zamówień przez CCW. W przypadku nowych numerów telefonów należy stosować zwykły proces aprowizacji zasobów Telco.

How do I order phone numbers in Australia?

Poproś o numery australijskie w zwykły sposób za pośrednictwem procesu aprowizacji zasobów Telco.

How does this benefit me as a customer?

Twój ruch SMS jest teraz przekierowywany przez wiodące australijskie centrum sieci w Sydney, skracając czas dostawy, utrzymując dane lokalne i zapewniając zgodność bez dodatkowych kosztów!

10 listopada, 2025

Ulepszona obsługa łącznika CRM CTI dzięki klawiaturze wybierania numeru, wysyłaniu DTMF i nie tylko

Nowe łączniki CTI w Webex Contact Center dla Salesforce CRM, ServiceNow i MS Dynamics zapewniają kilka ulepszeń, które poprawiają zintegrowaną obsługę pulpitu dla agentów.

  • Dialpad on Home Screen for Outgoing Calls:

    Wprowadza intuicyjną na ekranie klawiatury wybierania numeru w ramach integracji CRM, umożliwiając agentom inicjowanie połączeń wychodzących bezpośrednio z interfejsu, zapewniając większą wydajność i usprawniając przepływy pracy.

  • Edit call subject field from within the connector:

    Możliwość edytowania pola Temat połączenia w interfejsie łącznika, umożliwiając agentom udostępnianie bardziej kontekstowych i dokładnych informacji o każdym połączeniu.

  • Send DTMF Tones via keypad when using WebRTC:

    W trakcie połączenia WebRTC agenci mogą wysyłać sygnały dźwiękowe DTMF bezpośrednio z interfejsu, wspierając interakcje z systemami IVR i systemami automatycznymi.

  • Expanded Contact Search beyond 100 contacts:

    Poprzedni limit kontaktów (100) został uchylony, co umożliwia agentom wyszukiwanie i dostęp do większego zestawu kontaktów w konektorze CRM.

31 października, 2025

Ulepszone środowisko użytkownika w zakresie wyboru konsultacji i przekazywania oraz opcji rozwijanych w Agent Desktop

Z przyjemnością wprowadzamy ulepszenia modalnych konsultacji i przekazywania w aplikacji Agent Desktop, aby zapewnić czystszy, bardziej spójny i wydajny przepływ pracy. Poprawiliśmy również wydajność selektora stanu agenta, kodów finalizacji i połączeń wychodzących ANI. Obecnie wyszukiwanie w tych katalogach wymaga co najmniej 3 znaków, aby wyświetlić wyniki.

Najważniejsze ulepszenia:

  • Uproszczone i oddzielone okienka modalne

    Okienka konsultacji i przekazywania zawierają teraz oddzielone punkty wejścia i kolejki, ustandaryzowane listy obiektów i wyświetlają tylko to, do czego masz dostęp — zmniejszając bałagan i ułatwiając nawigację.

  • Udoskonalenia wydajności dla list rozwijanych:

    Selektor stanu agenta, kody finalizacji i listy rozwijane ANI połączeń wychodzących zostały zoptymalizowane pod kątem lepszej wydajności, zapewniając szybszy i płynniejszy wybór. W związku z tym przed wyświetleniem wyników wyszukiwania użytkownik musi wprowadzić co najmniej trzy znaki.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nawiązywanie połączenia wychodzącego, Zarządzanie połączeniami w aplikacji Agent Desktop oraz Zrozumienie stanów agentów.

29 października, 2025

Uproszczone funkcje logowania

Dostosowujemy datę uruchomienia funkcji Uproszczone doświadczenia logowania. Pierwotnie zaplanowana na 15 października, 2025, ta aktualizacja zostanie wprowadzona października 29, 2025. To krótkie odroczenie umożliwia nam zintegrowanie cennych informacji zwrotnych zebranych podczas wczesnego dostępu, zapewniając agentom i przełożonym bardziej niezawodne środowisko. Administratorzy ani użytkownicy nie muszą podejmować żadnych działań. To dostosowanie ma na celu poprawę ogólnej jakości produktu i zapewnienie użytkownikom najwyższej jakości.

Wprowadzamy uproszczone i bardziej wydajne środowisko logowania dla agentów (i nadzorców, którzy korzystają z Agent Desktop) w Webex Contact Center. Bieżący proces logowania udostępnia użytkownikom wiele opcji (numer wybierania, numer wewnętrzny, pulpit), co może prowadzić do marnowania czasu i wysiłku, zwłaszcza w przypadku konieczności wielokrotnego wprowadzania numerów wybierania lub numerów wewnętrznych. Może to również prowadzić do błędów, takich jak błędne poświadczenia użytkownika i problemów z trasowaniem (przekierowanie w przypadku braku odpowiedzi lub RONA) w przypadku użycia nieprawidłowych poświadczeń.

To ulepszenie ma na celu usprawnienie procesu logowania i ograniczenie błędów, zwłaszcza w przypadku korzystania z wstępnie wypełnionych lub rozwijanych opcji poświadczeń. Chociaż te ulepszenia minimalizują błędy i problemy z trasowaniem u większości użytkowników, administratorzy powinni pamiętać, że system sprawdza poprawność danych uwierzytelniających (na przykład upewniając się, że są one poprawne w formacie i są przypisane do profilu użytkownika), ale nie sprawdza stanu urządzenia w czasie rzeczywistym podczas logowania. W związku z tym użytkownik jest odpowiedzialny za upewnienie się, że wybrany lub wprowadzony numer wybierania lub numer wewnętrzny są powiązane z aktywnym i dostępnym urządzeniem.

To ulepszenie obejmuje:

  • Mądrzejsze opcje logowania: Na ekranie logowania dynamicznie są teraz wyświetlane tylko opcje istotne dla profilu agenta. Na przykład: Agenci skonfigurowani tylko do obsługi pulpitu będą widzieć tylko opcję pulpitu.

  • Wstępnie wypełnione poświadczenia: Jeśli profil zawiera pojedynczy skonfigurowany numer wybierania lub numer wewnętrzny, informacje te są automatycznie uzupełniane. W przypadku profili z wieloma skonfigurowanymi opcjami lista rozwijana jest, co pozwala zaoszczędzić czas i zmniejszyć ryzyko błędnych wpisów.

  • Weryfikacja Webex Calling: W przypadku użytkowników Webex Calling przeprowadzana jest weryfikacja, aby upewnić się, że numery wewnętrzne lub numery wybierania wybrane z listy rozwijanej są prawidłowe i przypisane do profilu Webex Calling użytkownika. Pomaga to zapewnić użytkownikom wybranie prawidłowych poświadczeń, minimalizując problemy z trasowaniem spowodowane nieprawidłowymi lub nieprzypisanymi poświadczeniami. Jeśli użytkownik ręcznie wprowadzi numer wewnętrzny lub wybierany numer, system nadal będzie sprawdzał, czy są do niego przypisane poświadczenia, ale podczas logowania nie jest sprawdzane w czasie rzeczywistym stan urządzenia dla żadnego wpisu (rozwijane lub ręczne). To użytkownik jest odpowiedzialny za zapewnienie, że wybrany lub wprowadzony numer wewnętrzny lub numer wybierania jest powiązany z aktywnym i dostępnym urządzeniem. To podejście zachowuje elastyczność w przypadku użytkowników, którzy używają numerów wewnętrznych, które nie są skonfigurowane w Webex Calling, ale to oni są odpowiedzialni za zapewnienie, że numer wewnętrzny jest dostępny i gotowy do użycia.

  • Funkcja „Nie pokazuj ponownie”: Pole wyboru Nie pokazuj tego ponownie umożliwia użytkownikom pomijanie ekranu wyboru stacji podczas kolejnych logowania. Po wybraniu system wykona automatyczne logowanie, z pominięciem kroku wyboru stacji. Użytkownicy mogą nadal wyczyścić tę opcję w dowolnym momencie w obszarze Zmień ustawienia profilu, aby w razie potrzeby ponownie wyświetlić ekran logowania do stacji.

Ulepszony interfejs użytkownika pulpitu

Ulepszony interfejs użytkownika nadzorcy

Korzyści

  • Szybsze i łatwiejsze logowanie: Usprawniony proces skraca czas zalogowania, umożliwiając szybsze rozpoczęcie pracy.

  • Zminimalizowane błędy: Wstępnie wypełniane poświadczenia i walidacja dla wybranych rozwijanych pomagają wyeliminować problemy spowodowane błędnie umieszczonymi informacjami lub nieprawidłowymi danymi dla samego poświadczenia. Jednak system nie sprawdza stanu urządzenia podczas logowania, dlatego użytkownik pozostaje odpowiedzialny za zapewnienie dostępności urządzenia.

  • Rozwiązane problemy z przekierowaniem w przypadku braku odpowiedzi (RONA): Dzięki weryfikacji poświadczeń logowania (upewniając się, że są poprawne i przypisane) błędy trasowania, takie jak RONA, powodowane przez nieprawidłowe poświadczenia, są zminimalizowane. Jednak użytkownicy muszą upewnić się, że wybrane lub wprowadzone dane uwierzytelniające są powiązane z dostępnym urządzeniem, aby uniknąć problemów z funkcją RONA.

  • Ulepszone trasowanie połączeń: Dokładne logowanie do sprawdzonych poświadczeń zapewnia bezproblemowe trasowanie połączeń i ulepszoną obsługę klienta. Aby uniknąć potencjalnych problemów z trasowaniem, użytkownicy muszą upewnić się, że wybrane lub wprowadzone dane uwierzytelniające są powiązane z prawidłowo skonfigurowanym i dostępnym urządzeniem.

Te ulepszenia mają na celu poprawę użyteczności i ograniczenie błędów w większości scenariuszy logowania poprzez weryfikację samych poświadczeń. Jednak podczas logowania system nie sprawdza stanu urządzenia. W związku z tym użytkownik powinien upewnić się, że wybrane lub ręcznie wprowadzone numery wewnętrzne lub numery wybierania są powiązane z aktywnym i dostępnym urządzeniem, aby zapobiec zakłóceniom.

Aby uzyskać więcej informacji, patrz https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-Agent-Desktop i https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-Supervisor-Desktop.

30 października, 2025

Ulepszenie metryk interakcji — analizator

Z przyjemnością ogłaszamy znaczne ulepszenia metryk interakcji w narzędziu Analyzer, w tym wprowadzenie 8 nowych metryk przekierowywania obejmujących scenariusze konferencji i konsultacji. Dodatkowo zmodyfikowaliśmy 13 metryki związane z liczbami żądań, czasem trwania żądań, licznością przeniesień i zaktualizowaliśmy definicje czasu trwania odpowiedzi, aby zapewnić większą dokładność. Wszystkie te zmiany zostały wprowadzone w repozytorium raportów podsumowujących agentów (ASR).

Wcześniej w niektórych metrykach, takich jak liczba żądań, wyzwalacze zależały od odpowiedzi agenta, dla którego konsultowano się, a nie od momentu zainicjowania żądania. Czasami powodowało to lukę między raportowaniem metryk a oczekiwaniami użytkowników, zwłaszcza w przypadku wniosków o konsultacje, i może spowodować, że liczba połączonych i konsultowanych połączeń będzie wyższa niż oczekiwano. Dzięki tym ulepszeniom udoskonaliliśmy i wprowadziliśmy nowe metryki, aby lepiej dostosować je do oczekiwań użytkowników, zapewniając bardziej precyzyjne, praktyczne i szczegółowe raportowanie operacji centrum kontaktu. Poniżej znajduje się szczegółowa lista zaktualizowanych metryk i ich nowe definicje: Lista zaktualizowanych metryk interakcji i ich nowe definicje w ASR

24 października, 2025

Podgląd głosowy dla skryptowych agentów SI

Agent AI Webex obsługuje funkcję podglądu głosowego na platformie dla skryptowych agentów AI. Umożliwia to szybkie testowanie i iterację doświadczenia głosowego bez konieczności wdrażania. Zobacz sekcję Podgląd rozmowy głosowej dla skryptowych agentów AI w dokumencie Podręcznik administratora Webex AI Agent Studio.

09 października, 2025

Natywny dodatek do zarządzania kampaniami Webex: Interfejsy API do zarządzania listami DNC

Jak pamiętacie, w dniu 31 lipca 2025 wprowadziliśmy nową ofertę na zamówienie w Amerykach, Europie i Afryce: „Natywny dodatek do zarządzania kampaniami Webex dla Webex Contact Center”.

Udostępniliśmy teraz trzy interfejsy API, które umożliwiają automatyzację zarządzania listami „Nie kontaktuj się” (listami DNC) w tym module dodatku.

Ten zestaw interfejsów API umożliwi wykonywanie następujących trzech operacji:

  • Dodawanie numeru telefonu do określonej listy DNC
  • Usuwanie numeru telefonu z określonej listy DNC
  • Sprawdź, czy numer telefonu istnieje już na liście DNC

Więcej informacji: {1>{2><2}Interfejsy API DNC zarządzania kampaniami<1} w portalu dla programistów.

07 października, 2025

Sugerowane odpowiedzi dotyczące interakcji głosowych

Sugerowane odpowiedzi to funkcja asystenta SI w czasie rzeczywistym, zaprojektowana do obsługi agentów centrum kontaktu za pomocą wskazówek kontekstowych, umożliwiając im szybsze, bardziej spójne i pozytywne działanie klientów.

Jako administrator będziesz mógł włączać funkcję Sugerowane odpowiedzi i zarządzać nią, dostosowując ją do potrzeb centrum kontaktu w zakresie wydajnego wdrażania i nadzoru.

Co to dla Ciebie znaczy?

  • Scentralizowane sterowanie: Włącz tę funkcję w całej organizacji lub dla określonych kolejek za pomocą Control Hub.
  • Pomoc dostosowana: Utwórz umiejętności asystenta, definiując wiedzę i przepływy pracy niezbędne do generowania sugestii i zarządzania nimi w SI Studio. Połącz te umiejętności z kolejkami, aby dostosować pomoc dla agentów.
  • Informacje o wydajności: Uzyskaj dostęp do szczegółowych raportów, aby ocenić wpływ funkcji na produktywność agentów i jakość interakcji.

Te aktualizacje mają na celu optymalizację wydajności agentów i poprawę ogólnego doświadczenia klienta w Webex Contact Center.

Obecnie obsługiwany jest tylko język angielski. Obsługa języków innych niż angielski zostanie dostępna w wersji beta do 2025 listopada. Języki te zostaną ogólnie udostępnione po zebraniu wystarczających danych dotyczących użycia i informacji zwrotnych.

Aby uzyskać więcej informacji, patrz {2><2}Asystent SI Cisco dla Webex Contact Center: Podręcznik administratora dotyczący konfigurowania sugerowanych odpowiedzi.

06 października, 2025

Szczegółowa kontrola dostępu w Webex Contact Center

Z przyjemnością informujemy o tej potężnej funkcji, która umożliwia administratorom delegowanie administratorów i nadzorców szczegółowych uprawnień i dostępu specyficznego dla zasobów.

Ważne punkty funkcji:

  • Pozwolenia szczegółowe: Administratorzy mogą teraz przyznawać uprawnienia do wyświetlania, edytowania lub braku dostępu do poszczególnych typów zasobów (takich jak kolejki, godziny pracy) w profilach użytkowników. Zastępuje to poprzednie podejście polegające na przypisaniu jednego pozwolenia do grupy typów zasobów.
  • Kolekcje zasobów: Przedstawiamy kolekcje zasobów 2}, umożliwiając administratorom grupowanie określonych zasobów (na przykład kolejki 1, godziny pracy 1) i przypisywanie tych kolekcji do użytkowników za pomocą profili użytkowników.
  • Dostęp docelowy: Profile użytkowników dokładnie definiują zasoby, które administrator lub przełożony działu może przeglądać lub edytować na podstawie kolekcji zasobów dołączonych do ich profilu.
  • Elastyczna organizacja: Kolekcje zasobów mogą być organizowane według działów, linii biznesowych, klientów lub dowolnej struktury odpowiadającej Twoim potrzebom. Na przykład kolekcja zasobów z kolejkami A i B umożliwi przypisanym użytkownikom interakcję tylko z tymi konkretnymi kolejkami
  • Wymuszone we wszystkich aplikacjach: Analizator, Projektant przepływów i pulpit będą teraz przestrzegać tej rozszerzonej struktury profilu użytkownika i kolekcji zasobów
  • Uprawnienia monitorowania połączeń: Aby po migracji nadal korzystać z funkcji monitorowania połączeń, szkolenia szeptanego lub wtrącania, upewnij się, że uprawnienie profilu użytkownika jest ustawione przed GA na „edytowanie” w celu uniknięcia przerw w świadczeniu usługi.

Migracja i zarządzanie:

Cisco automatycznie zmigruje klientów do nowego środowiska profilu użytkownika i kolekcji zasobów, zachowując przy tym istniejące poziomy dostępu.

Dotychczasowy profil użytkownika w Management Portal zostanie wycofany z użytku. Profilami użytkowników można teraz zarządzać tylko w Control Hub.

W tej wersji nie ma zastosowania agent SI, analityka tematów, kanały cyfrowe i ankiety.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie dostępem w Webex Contact Center. Ten artykuł pomocy zastępuje istniejący artykuł Zarządzanie profilami użytkowników znajdujący się w centrum pomocy.

Wrzesień 29, 2025

Osobisty harmonogram oddzwaniania w celu zwiększenia ciągłości i zadowolenia

Z przyjemnością przedstawiamy funkcję osobistego planowania oddzwaniania, aby zmienić wrażenia klientów i agentów. Teraz klienci mogą poprosić o połączenie zwrotne od tego samego agenta, który obsłużył ich poprzednią interakcję. Poprawia to ciągłość, ogranicza powtarzanie wyjaśnień i zwiększa zadowolenie klienta. Jeśli oryginalny agent nie jest dostępny, system automatycznie przekierowuje do następnego najlepiej wykwalifikowanego agenta — wszystko zostało zbudowane w oparciu o istniejącą strukturę harmonogramu oddzwaniania z pełną widocznością raportowania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Events w Przewodnik Projektanta przepływów; Analiza postępu połączenia w sekcji Objaśnienie trasowania i kolejkowania w Webex Contact Center.

Webex WFO osadzone w pulpitach agenta i kierownika Centrum kontaktowego Webex

Webex WFO kładzie większy nacisk na poprawę doświadczeń agentów i nadzorców. To ulepszenie zapewnia administratorom centrum kontaktu rozwiązanie oparte na jednokrotnym logowaniu, które osadza Webex WFO bezpośrednio w pulpitach agenta i kierownika centrum kontaktu Webex. Agenci i nadzorcy mogą teraz wykonywać wszystkie zadania Webex WFO bez opuszczania pulpitu, zapewniając płynniejsze, wydajne i ulepszone środowisko użytkownika.

Ta funkcja musi zostać skonfigurowana przez administratorów. Szczegółowe informacje są dostępne tutaj: Osadź WFO Webex w pulpicie centrum kontaktu Webex.

Po skonfigurowaniu agenci i nadzorcy mogą natychmiast korzystać z wbudowanego interfejsu, bardziej wydajnie wykonując wszystkie zadania Webex WFO w swoim istniejącym środowisku pulpitu.

  • Wbudowane rozwiązanie Webex WFO jest dostępne tylko dla dostawców usług Okta i OneLogin SAML.
  • Wbudowane rozwiązanie Webex WFO nie jest obecnie obsługiwane w przypadku oferty autonomicznej Basic QM. To rozwiązanie jest obsługiwane w przypadku wszystkich innych ofert Webex WFO.

Wrzesień 26, 2025

Wycisz agenta podczas odtwarzania powitania agenta

Powitanie agenta umożliwia odtworzenie nagranych wcześniej powitań agenta na początku interakcji z klientem. Webex CC wprowadzi ulepszone zachowanie do odtwarzania powitania osobistego agenta. Dzięki temu ulepszeniu agent będzie teraz wyciszany podczas odtwarzania powitania. Zapobiega to mówieniu agenta na górze powitania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Ustaw ogłoszenie w Build and manage flows with Flow Designer artykuł.

Wrzesień 24, 2025

Skonsultuj się w sprawie przekazania konferencji do innego agenta

Webex CC wprowadzi rozszerzone możliwości obsługi konferencji do pulpitu agenta. Funkcja usprawni proces przenoszenia konferencji i jest prezentowana agentowi jako nowa Transfer przycisk. Przycisk służy do przenoszenia istniejącej konferencji do innego agenta, numeru lub kolejki. Jest to proces uproszczony, ponieważ agent nie musi już podejmować wielu kroków, aby przekazać konferencję. Może to być wykorzystane, gdy początkowy agent pełni rolę concierge. Przed przekierowaniem połączenia można dodać zasoby pomocy technicznej do połączenia, takie jak tłumacz ustny.

Wrzesień 19, 2025

Przedstawiamy EPIC Desktop Connector dla Webex Contact Center

Integracja Webex Contact Center z Epic Hyperdrive umożliwia zespołom opieki zdrowotnej zarządzanie komunikacją pacjentów bezpośrednio w ramach Epic, zapewniając agentom natychmiastowy dostęp do dokumentacji pacjentów, wcześniejszych interakcji i szczegółów klinicznych natychmiast po nawiązaniu połączenia. To usprawnione podejście eliminuje konieczność przełączania się między systemami i zapewnia szybką, spersonalizowaną i wydajną interakcję.

Integracja umożliwia również bezproblemową współpracę z klinicystami i administratorami z obszaru roboczego Epic, umożliwiając agentom eskalację przypadków i koordynację opieki w czasie rzeczywistym. Ograniczając czynności wykonywane ręcznie i upraszczając przepływy pracy, pracownicy mogą skupić się na dostarczaniu wysokiej jakości doświadczeń pacjentów, jednocześnie zwiększając produktywność całego zespołu opieki.

Dzięki wbudowanym zabezpieczeniom klasy korporacyjnej i pełnej zgodności z HIPAA, Webex Contact Center for Epic Hyperdrive zabezpiecza poufne informacje o pacjentach w każdym punkcie dotykowym. Organizacje opieki zdrowotnej mogą bez obaw poprawić komunikację, zaangażowanie i wyniki opieki, wiedząc, że wymogi regulacyjne i prywatność pacjentów są w pełni zachowane.

Zestaw funkcji zawiera:

  • Widok wbudowany w Webex Contact Center Agent Desktop z możliwością otwierania pełnego okna w dowolnym momencie.
  • Wszystkie elementy sterujące połączeniami — w tym akceptowanie, odrzucanie, konsultowanie, przekazywanie, wstrzymywanie i wznawianie — są dostępne dla pracowników służby zdrowia bezpośrednio w ich systemie Epic Hyperdrive.
  • Dla agentów jest dostępna lista zadań, która umożliwia im ustalenie priorytetów interakcji przychodzących.
  • Połączenia wychodzące można nawiązywać po prostu klikając przycisk „Kliknij, aby wybrać”.
  • Możliwość wstrzymania i wznawiania nagrywania połączeń zapewnia, że poufne informacje nie są nagrywane.

Wrzesień 15, 2025

Obsługa aktualizacji CLI dla połączeń przychodzących

Webex CC wprowadził ulepszone działanie do obsługi aktualizacji identyfikacji linii dzwoniącej (CLI) w trakcie aktywnego połączenia. Aktualizacja wiersza polecenia zwykle zachodzi, gdy połączenie jest kierowane do punktu wejścia za pośrednictwem funkcji przekazywania połączeń. Wcześniej system Webex CC zawsze używał pierwszego zaprezentowanego interfejsu wiersza polecenia do reprezentowania połączenia, po wprowadzeniu tego ulepszenia zawsze będzie prezentowany końcowy interfejs wiersza polecenia. Gdy nastąpi aktualizacja interfejsu CLI, pulpit agenta, dane raportowania, historia połączeń i interfejsy API będą odzwierciedlać końcowy interfejs CLI, a nie początkowo przedstawiony interfejs CLI.

Końcowy interfejs wiersza polecenia odzwierciedla tylko przekazywanie połączeń inicjowane z telefonów biurkowych lub lokalnych klientów Jabber. Połączenia wykonywane za pośrednictwem aplikacji Webex w Webex Calling nie są aktualizowane, aby wyświetlić ostateczny interfejs wiersza polecenia.

Wrzesień 10, 2025

Ulepszone funkcje panelu wybierania numeru

Ulepszyliśmy panel wybierania podglądu, aby usprawnić przepływy pracy agentów i zwiększyć wydajność poprzez optymalizację zarządzania kontaktami. Agenci mogą akceptować połączenia w celu kontynuowania lub pomijać i usuwać kontakty, przy czym ta ostatnia czynność jest śledzona za pośrednictwem odpowiedzi interfejsu API w celu lepszej analizy.

Zwiększa to wydajność poprzez skrócenie czasu bezczynności, zwiększa elastyczność, zapewniając agentom kontrolę nad obsługą kontaktów i zapewnia wiarygodne informacje dzięki śledzeniu sterowanemu przez interfejs API. Ogólnie rzecz biorąc, lepsze doświadczenia zmieniają interakcje z kontaktami w bardziej dynamiczny, przyjazny agentom proces zorientowany na produktywność.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nawiązywanie połączenia wychodzącego podczas kampanii.

Wrzesień 04, 2025

Możliwość przeniesienia interakcji wychodzących inicjowanych przez agenta z programu Agent Desktop

W Webex Contact Center wprowadzono nową funkcję, która umożliwia agentom z licencjami Premium przekazywanie wychodzących interakcji SMS i e-mail do kolejek, innych agentów lub nadzorców (tylko dla tych, którzy mają role nadzorcy i agenta). To ulepszenie pozwala agentom uniknąć przedwczesnego kończenia rozmów po zakończeniu zmian tylko jednym kliknięciem przycisku.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie konwersacjami tekstowymi oraz Zarządzanie konwersacjami e-mail.

29 sierpnia, 2025

Podgląd interakcji cyfrowych w kolejce i podczas samodzielnego przypisywania (wybieranie wiśni)

Z przyjemnością ogłaszamy, że agenci mają teraz możliwość wyszukiwania, wyświetlania podglądu (tylko do odczytu) i ręcznego przypisywania interakcji cyfrowych oczekujących w kolejce.

Dlaczego ma to znaczenie

  • Triage Podczas Skoków: Niech nadzorcy poprowadzą agentów, aby wybierali zadania, w których pomoc jest najbardziej potrzebna.

  • Inicjowanie obsługi nowych agentów: Pozwól młodszym pracownikom wybierać mniej złożonych przypadków przy jednoczesnym budowaniu zaufania.

  • Zamknij pętlę: Odbierz nierozwiązane rozmowy między kanałami (np. zamknij pętlę na wiadomości e-mail oczekującej w kolejce, gdy ten sam problem został rozwiązany w ramach połączenia głosowego, które obsługuje agent).

Co się zmienia dla administratorów

  • Administratorzy mogą konfigurować limity samoprzypisania 1} dla każdego typu multimediów 2} za pośrednictwem profilu multimediów (np. czat: 5, e-mail: 20). Jest to oddzielne od istniejących limitów Automatycznie wypychanych kontaktów.

  • W celu zaostrzenia kontroli można włączyć ręczne samoprzypisanie do kolejki.

  • Obszerne aktualizacje raportów spowodują śledzenie zadań przypisanych lub automatycznie wypychane jako część standardowych repozytoriów rekordów w analizatorze.

Uwaga:

  • Ta funkcja nie pozwala na wyjęcie z pudełka interakcji głosowych.

  • Administratorzy będą musieli rozszerzyć profil multimediów o limity samoprzypisania dla agentów, aby wyświetlić nową kartę „W kolejce” w swoim obszarze roboczym w programie Agent Desktop.

  • Na karcie W kolejce na pulpicie agenta pojawią się tylko interakcje z kolejek włączonych do ręcznego przypisywania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Włączanie automatycznego przypisywania interakcji cyfrowych dla agentów w Agent Desktop i Przypisywanie interakcji cyfrowych samodzielnie (wybieranie wiśni).

Kontrola zasad kasowania nagrań w Webex Contact Center

Z przyjemnością informujemy o dostępności funkcji kontroli zasad kasowania nagrań w Webex Contact Center. Te ulepszenia umożliwią administratorom dzierżawy bardziej wydajne zarządzanie zasadami przechowywania nagrań połączeń i transkrypcji, zapewniając zgodność z przepisami, optymalizując miejsce do przechowywania i zachowując bezpieczeństwo.

Dzięki tej nowej funkcji możesz:

  • Skonfiguruj zasady przechowywania nagrań rozmów i transkrypcji.
  • Automatycznie wyczyść wygasłe nagrania i transkrypcje, zwolniając w ten sposób miejsce do przechowywania.

Domyślne zasady przechowywania dla nowych klientów będą wynosiły 1,095 dni (3 lat). Obecni klienci będą musieli skonfigurować zasady przechowywania za pośrednictwem Control Hub. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Zarządzanie przechowywaniem nagrań i transkrypcjami i ich kasowaniem.

27 sierpnia, 2025

Zarządzaj bezpośrednim przypisywaniem agentów do kolejek z Supervisor Desktop

Nadzorcy mogą bezpośrednio przypisywać lub usuwać agentów z kolejek w aplikacji Supervisor Desktop, zwłaszcza na nowej stronie Statystyki kolejek — bez konieczności przełączania się do Control Hub. Ta funkcja będzie dostępna tylko w przypadku kolejek opartych na agentach. Usprawnia zarządzanie kolejkami, umożliwia szybsze dostosowywanie w zależności od warunków w czasie rzeczywistym i zapewnia przełożonym większą elastyczność operacyjną w celu wydajnego zarządzania dystrybucją siły roboczej.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nadzorowanie kolejek Contact Center i zarządzanie nimi.

Zaktualizuj profile umiejętności agenta z poziomu Supervisor Desktop

Z przyjemnością przedstawiamy nową funkcję, która umożliwia przełożonym aktualizowanie danych agenta Skill Profile bezpośrednio z Supervisor Desktop w ramach Team Performance Details widok.

To ulepszenie umożliwia przełożonym wprowadzanie zmian w czasie rzeczywistym w odniesieniu do agentów objętych ich zakresem, usprawniając operacje i zmniejszając zależność od przepływów pracy administratora. Nadzorcy będą teraz mogli edytować profile umiejętności agentów w czasie rzeczywistym i wyświetlać szczegółowe informacje o kluczowych profilach umiejętności, takie jak Skill Name, Skill Typei Skill Value aby szybko podejmować świadome decyzje.

Ta funkcja zależy od ról i wymaga dostępu administratora, zapewniając bezpieczne i kontrolowane korzystanie.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz: Nadzorowanie agentów i zespołów oraz Zarządzanie profilami użytkowników w Webex Contact Center.

21 sierpnia, 2025

Ulepszenia debugowania przepływu

Projektant przepływów Webex Contact Center udostępnia teraz rozszerzone możliwości debugowania przepływu, które mogą selektywnie odszyfrowywać dzienniki na podstawie uprawnień administratora i zawiera dodatkowe filtry do zaawansowanego wyszukiwania. Ta funkcja jest dostępna dla administratorów za pośrednictwem profili użytkowników i umożliwia wydajne wyszukiwanie w dzienniku i filtrowanie, aby usprawnić proces debugowania - znacznie skracając czas potrzebny na rozwiązywanie problemów w przepływach. Administratorzy mogą kontrolować uprawnienia za pomocą ustawień odszyfrowywania na poziomie przepływu i aktywności, podczas gdy programiści mogą korzystać ze zwiększonej wydajności rozwiązywania problemów dzięki dodatkowym filtrami wyszukiwania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Przepływy debugowania w podręczniku Projektanta przepływów 3}.

Odszyfruj dzienniki przepływu

21 sierpnia, 2025

Raporty analityczne tematów w analizatorze

Z przyjemnością wprowadzamy rozszerzone informacje na poziomie tematu bezpośrednio w pulpicie nawigacyjnym Asystenta AI dzięki nowym możliwościom raportowania w narzędziu Analyzer. Ta funkcja jest przeznaczona specjalnie dla analityków biznesowych i przełożonych, umożliwiając im zyskanie głębszego wglądu w interakcje z klientami poprzez integrację informacji o tematach wraz z danymi interakcji i kluczowymi wskaźnikami wydajności (KPI) w analizatorze, zapewniając ujednolicony widok rozmów z klientami. Użytkownicy niebędący administratorami mają uprawnienia do tworzenia i dostosowywania raportów bez konieczności posiadania pełnych uprawnień administratora lub administratora centrum kontaktu albo bezpośredniego dostępu do portalu Analityka tematów. Ta integracja odblokowuje potężne trendy i wzorce, korelując tematy z metrykami interakcji, wspierając inteligentniejszy, oparty na danych proces decyzyjny w całej organizacji. Ponadto umożliwia klientom dostęp do danych tematu za pomocą interfejsu API wyszukiwania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wprowadzenie do funkcji Analityka tematów i Raporty analityki tematów.

14 sierpnia, 2025

Proaktywny czat – docieraj do klientów we właściwym czasie z właściwą wiadomością

Wprowadzenie proaktywnego czatu – kamieniem węgielnym strategii CX każdej firmy, która pozwala markom nawiązać kontakt z klientami nawet przed rozpoczęciem czatu! Dzięki tej nowej funkcji administratorzy mogą proaktywnie zapraszać odwiedzających witrynę biznesową do czatu – na podstawie ich zachowania i innych danych kontekstowych dostępnych na stronie internetowej. Pomaga to zwiększać zaangażowanie i poprawiać doświadczenia klientów, docierając do nich przed rozpoczęciem kontaktu przez klientów.

Kluczowe możliwości:

  • Wyzwalacze behawioralne: Aby zakwalifikować zaproszonych użytkowników, użyj adresów URL stron, czasu spędzonego na stronie, ustawień przeglądarki, parametrów UTM, pierwszej/ostatniej wizytacji, powtarzających się wizyt i zdarzeń DOM, takich jak kliknięcia lub kursor myszy.
  • Spersonalizowana obsługa wiadomości: Dostosuj tytuł i treść wiadomości.
  • Elastyczne tryby dostarczania: Aby jak najlepiej przyciągnąć uwagę, wybierz tryby dostarczania wiadomości, takie jak powiadomienia o odznakach, pełny podgląd lub post na stronie centralnej.
  • Przekierowanie: Odpowiedzi klientów na proaktywne czaty są automatycznie wyładowywane w Webex Connect podobnie jak w przypadku przychodzących czatów inicjowanych przez klienta końcowego. Te interakcje można umieszczać bezpośrednio w kolejce agentów ludzkich lub agentów sztucznej inteligencji za pośrednictwem przepływów Webex Connect.
  • Zaawansowane elementy sterujące: Zakwalifikuj proaktywne zaproszenia do czatu przy użyciu godzin pracy, aby zrównoważyć obciążenie pracą i przekierowywać odpowiedzi na te interakcje za pośrednictwem przepływów pracy Webex Connect.
  • Zarządzanie kolejkami: Zarządzaj kolejkami wychodzącymi według typu multimediów, ustaw maksymalny czas w kolejkach, SLA i priorytet obok kolejek przychodzących.
  • Monitorowanie i raportowanie: Śledź skuteczność proaktywnych reguł za pomocą pulpitów nawigacyjnych w czasie rzeczywistym pokazujących dopasowania, wysłane zaproszenia, otwierane i odpowiedzi.

Dlaczego to ma znaczenie:

Proaktywny czat umożliwia Twojemu zespołowi inteligentne angażowanie gości, zwiększając zadowolenie klientów i osiągając lepsze wyniki — bez oczekiwania na wcześniejsze skontaktowanie się klientów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz {1>Proaktywny czat<1Sekcja } w {2>{3><3}Przewodnik konfiguracji i administratora Webex Engage<2}.

31 lipca, 2025

Ulepszony interfejs użytkownika na pulpitach agentów i kierowników

W ramach naszego stałego zaangażowania w tworzenie intuicyjnej i angażującej wizualnie platformy, Webex Contact Center wprowadza kompleksowe odświeżanie interfejsu użytkownika zarówno dla pulpitów agenta, jak i kierownika. Ta aktualizacja wprowadza czystszy, bardziej nowoczesny interfejs zaprojektowany z myślą o zwiększeniu użyteczności, jasności i wydajności.

Co się zmienia:

  • Ulepszenia wizualne: Zapewnia wyrafinowany i nowoczesny wygląd w interfejsach pulpitu, z odświeżonymi czcionkami, kolorami tła, elementami interfejsu użytkownika i paletami kolorów dla większej jasności i atrakcyjności wizualnej.
  • Uproszczone układy: Zoptymalizowane układy i architektura informacji w celu obsługi nowych i przyszłych funkcji, dzięki czemu codzienne przepływy pracy są bardziej wydajne.

Okno Interakcje centrum kontaktu Webex

Okno Webex Contact Center „Mój obszar roboczy” z danymi e-mail klienta

Korzyści

  • Rozszerzona użyteczność: Czystszy, bardziej przyjazny dla użytkownika układ upraszcza nawigację i interakcję na pulpicie, dzięki czemu zadania są łatwiejsze i bardziej wydajne.
  • Nowoczesny wygląd i działanie: Doświadcz zaktualizowanego wyglądu, który zapewnia świeży i spójny interfejs.
  • Fundacja na rzecz przyszłych funkcji: Zaktualizowana architektura umożliwia bezproblemową integrację i optymalną wydajność przyszłych zaawansowanych funkcji, zwiększając ogólne możliwości przepływu pracy.

Ważne uwagi:

  • Aby włączyć ten odświeżony interfejs, administratorzy nie potrzebują konfiguracji ani czynności.
  • Dla programu Agent Desktop: Ulepszony interfejs użytkownika jest dostępny, ale funkcja domyślnie nie jest włączona dla istniejących dzierżaw. Agenci mogą włączyć nowy wygląd, wybierając kolejno opcje Pulpit → Ustawienia użytkownika → Przełącz na nowy wygląd.
  • Dla pulpitu nadzorcy 1}: Ulepszony interfejs użytkownika i funkcje będą domyślnie włączone dla wszystkich nadzorców, gdy tylko będą dostępne.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z uwagami dotyczącymi wydania dla agentów i nadzorców.

Ulepszone funkcje nadzorcze w Desktop Experience (Control Hub)

Rozszerzyliśmy możliwości dostępne dla administratorów i nadzorców w module Desktop Experience w Control Hub. Oprócz istniejących opcji zarządzania można teraz:

Manage Agent Queue Assignments: Łatwe przypisywanie agentów do określonych kolejek lub usuwanie ich w razie potrzeby, zapewniając dostępność odpowiednich zasobów tam, gdzie są one najbardziej potrzebne.

Manage Skill Profile Assignments: Zaktualizuj profile umiejętności agentów bezpośrednio z Control Hub, aby wspierać inicjatywy w zakresie zmiany kwalifikacji i zoptymalizować sposób obsługi zapytań klientów.

Real-time queue statistics in Supervisor Desktop: Zapewnij nadzorcom scentralizowany i możliwy do wykonania czynności widok wydajności kolejki.

Nowa karta interakcji na pulpicie nadzorcy: Karta Nowe interakcje umożliwia łatwe śledzenie bieżących przypadków i przeglądanie zakończonych interakcji — wszystko to ma na celu zwiększenie wydajności i responsywności.

Widok kompleksowych szczegółów interakcji z transkrypcjami: Widok szczegółów interakcji pełnostronicowych w aplikacji Supervisor Desktop, oferując przełożonym wszechstronny przegląd interakcji z klientami.

Te nowe funkcje zapewniają większą elastyczność i kontrolę, co ułatwia nadzorcom i administratorom zarządzanie przypisaniami i zestawami umiejętności agentów za pomocą jednego, scentralizowanego interfejsu.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące artykuły:

Aktualizacje interfejsu użytkownika ulepszonej listy zadań agentów

Wdrażamy aktualizacje interfejsu użytkownika listy zadań programu Agent Desktop, mające na celu optymalizację wydajności wszystkich użytkowników wykonujących funkcje agenta, w tym użytkowników z podwójnymi rolami nadzorca-agent, oraz usprawnienie zarządzania interakcjami w całym centrum kontaktowym. To ulepszenie zapewnia bardziej intuicyjne i zorganizowane środowisko obsługi różnych interakcji z klientami.

Najważniejsze aktualizacje dla użytkowników z rolami agentów:

  • Intuicyjny układ kart: Lista zadań agentów została przeprojektowana za pomocą interfejsu z kartami 2, oferującego użytkownikom z rolami agentów jasny i zorganizowany widok obciążenia pracą:
    • Aktywny: Wyświetla wszystkie bieżące interakcje z podstawowymi szczegółami.
    • Zamknięte: Zawiera dziennik historyczny ostatnich interakcji w celu uzyskania szybkiego odniesienia do nich oraz kontekstu.
  • Ujednolicone zarządzanie interakcjami: Ten widok jednookienkowy konsoliduje wszystkie przychodzące i trwające interakcje, zmniejszając obciążenie poznawcze agentów i minimalizując ryzyko nieodebranych kontaktów.

Ta aktualizacja stanowi krytyczny krok w poprawie doświadczenia agentów i wydajności operacyjnej Webex Contact Center. Zapewniając bardziej zorganizowany i przyjazny dla użytkownika interfejs, możesz oczekiwać:

  • Zwiększona produktywność agentów: Agenci mogą łatwiej zarządzać swoimi zadaniami i nadawać im priorytety, co przekłada się na szybsze czasy obsługi i większą wydajność.
  • Większa satysfakcja klienta: Usprawnione przepływy pracy umożliwiają agentom świadczenie bardziej aktualnych i spójnych usług.
  • Uproszczone szkolenie: Intuicyjna konstrukcja zmniejsza krzywą uczenia się dla nowych agentów i upraszcza bieżące szkolenia.
  • Zoptymalizowane wykorzystanie zasobów: Większa widoczność aktywnych zadań może pomóc w równoważeniu obciążenia pracą i alokacji zasobów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zrozumienie interfejsu użytkownika Supervisor Desktop i Zrozumienie interfejsu użytkownika Agent Desktop.

Podgląd sygnałów dźwiękowych i wiadomości tekstowych na mowę (TTS) w Projektancie przepływów

Projektant przepływów Webex Contact Center wprowadza możliwość odtwarzania plików audio i wiadomości tekstowych na mowę bezpośrednio w interfejsie projektowym, usprawniając pracę programistów i administratorów poprzez wyeliminowanie konieczności publikowania przepływów lub wykonywania połączeń PSTN w celu weryfikacji monitów dźwiękowych. To usprawnienie umożliwia szybką weryfikację podpowiedzi dźwiękowych, zwłaszcza w przypadku wyboru języka i głosu w TTS, a także testowanie znaczników SSML w celu personalizacji podpowiedzi. Poprawia wydajność podczas tworzenia przepływów, zapewniając bezproblemowy podgląd audio podczas kompilacji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyświetl podgląd monitu dźwiękowego w sekcji Przepływ w Przewodniku projektanta przepływów.

Wyświetl podgląd monitów dźwiękowych w przepływach

Zaplanowane oddzwonienie dla połączeń przychodzących i wychodzących

Z przyjemnością przedstawiamy zaawansowaną funkcję planowania oddzwaniania, która może przekształcić zarówno środowisko klientów, jak i agentów. Agenci, którzy aktywnie prowadzą rozmowę z klientem (zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące), będą mogli łatwo planować połączenia zwrotne i nimi zarządzać bezpośrednio z pulpitu, zapewniając klientom końcowym elastyczność, która będzie dla nich najwygodniejsza.

Administratorzy będą mieli precyzyjną kontrolę nad oddzwanianiem i dostępem użytkowników, natomiast nadzorcy będą korzystać z obszernych raportów historycznych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Planowanie połączenia zwrotnego w trasowaniu i kolejce, Planowanie połączenia zwrotnego w aplikacji Agent Desktop, Konfigurowanie punktu wejścia połączenia zwrotnego oraz Raporty połączenia zwrotnego w podręczniku użytkownika narzędzia Webex Contact Center Analyzer.

Samodzielne planowanie oddzwaniania przez klienta za pomocą funkcji DTMF

Z przyjemnością przedstawiamy funkcję, która umożliwia klientom samodzielne planowanie oddzwaniania (nie jest wymagana interakcja z agentem) za pośrednictwem funkcji DTMF. Te nowe możliwości umożliwią zarówno nowym, jak i istniejącym klientom żądanie połączenia zwrotnego przez wprowadzenie szczegółów takich jak imię i nazwisko, numer telefonu i preferowany czas, zapewniając spersonalizowane i wygodne wrażenia. Klienci mogą również przeglądać, aktualizować lub anulować zaplanowane połączenia zwrotne, dzięki czemu system inteligentnie zarządza jednym aktywnym połączeniem zwrotnym w kolejce i udostępnia bezproblemowe opcje modyfikacji w zależności od potrzeb.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zaplanuj połączenia zwrotne IVR, Skonfiguruj punkt wejścia połączenia zwrotnego oraz Raporty połączenia zwrotnego w podręczniku użytkownika narzędzia Webex Contact Center Analyzer.

Przedstawiamy obsługę konstruktów godzin pracy w przepływach cyfrowych

Programiści przepływów Webex Contact Center mają teraz możliwość sprawdzania godzin pracy, dni wolnych i zastąpień zgodnie z ramami Business Hours podczas projektowania podróży klientów w konstruktorze przepływów Webex Connect dla kanałów cyfrowych. Mogą oni się odwoływać do konstruktów administracyjnych, w tym do statycznych i dynamicznych ustawień godzin pracy zdefiniowanych w Control Hub. To usprawnienie ułatwia skuteczne zarządzanie interakcjami, umożliwiając programistom zapewnianie klientom odpowiednich automatycznych odpowiedzi, minimalizowanie czasu oczekiwania w kolejce i odpowiednio kończenie zadań z pożądanymi wynikami. Co więcej, umożliwia to jasną komunikację z klientami na temat niedostępności agentów i przewidywanego harmonogramu ich powrotu.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Godziny pracy w portalu dokumentacji Webex Connect.

Tworzenie zaawansowanych formuł za pomocą uproszczonego kreatora formuł

Dążąc do zwiększenia użyteczności narzędzia Analyzer, z radością przedstawiamy główne ulepszenie narzędzia Analyzer, które sprawia, że tworzenie niestandardowych formuł jest łatwiejsze, szybsze i bardziej wydajne. Dzięki nowemu edytorowi formuł tekstowych użytkownicy mogą tworzyć złożone formuły przy użyciu dowolnej liczby pól z raportów w połączeniu z operatorami arytmetycznymi i funkcjami agregacji. Edytor zawiera wskazówki dotyczące procesu tworzenia formuł, pomagając użytkownikom w weryfikacji zbudowanej formuły. To nie wszystko — użytkownicy mogą zapisywać te formuły do użycia w przyszłości w tym samym raporcie lub nawet zapisywać je jako formuły globalne do użycia we wszystkich raportach w swojej organizacji. Ta aktualizacja zapewni użytkownikom większą elastyczność, spójność i wydajność tworzenia niestandardowej formuły w narzędziu Analyzer.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Podręcznik użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Progi zakodowane kolorami — wyróżnij, co ważne

Z przyjemnością ogłaszamy funkcję — Kolorowe Progi, która zapewnia niestandardową przejrzystość wizualną raportów. Ta nowa możliwość umożliwia użytkownikom zaznaczanie określonych wartości w raporcie na podstawie zdefiniowanych przez użytkownika warunków progowych, co ułatwia szybką identyfikację pozytywnych lub negatywnych wyników kluczowych metryk. Użytkownicy mogą zdefiniować do 10 warunków progowych dla każdego raportu, korzystając z zakresu operatorów porównań, takich jak Większe niż, Mniejsze Niż, Równe, Między i więcej. Warunki te napędzają dynamiczne formatowanie kolorów stosowane w kolejności odgórnej, zgodnie z ustawioną logiką. Co najważniejsze, progi można tworzyć, edytować lub usuwać w dowolnym momencie, bez konieczności zmiany danych leżących u ich podstaw. Jest to prosty, ale potężny sposób na zwiększenie widoczności, szybsze wykrywanie trendów i podejmowanie decyzji z większą pewnością.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Podręcznik użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Zarządzanie uprawnieniami folderów analizatora jest teraz dostępne w Control Hub

Zarządzanie uprawnieniami folderów analizatora jest teraz dostępne i scentralizowane w Control Hub! Uprawnienia zarządzane wcześniej w Portalu zarządzania dzierżawcą (w sekcji Uprawnienia raportu i konsoli w uprawnieniach dostępu profilu użytkownika) są teraz zintegrowane z profilem użytkownika w Control Hub. Ta aktualizacja pozwala zarządzać wszystkimi ustawieniami profilu użytkownika — w tym uprawnieniami analizatora i folderów — w jednym miejscu, usprawniając zarządzanie dostępem, zwiększając bezpieczeństwo i wydajność administracyjną oraz eliminując konieczność przełączania się między platformami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Analityka w artykule Zarządzanie profilami użytkowników oraz sekcję Kontrola dostępu w podręczniku użytkownika analizatora 3}.

Natywny dodatek do zarządzania kampaniami Webex dla Webex Contact Center

Z przyjemnością informujemy o nadchodzącym uruchomieniu dodatku Natywnego zarządzania kampaniami Webex dla Webex Contact Center. Ten nowy, zaawansowany moduł umożliwi administratorom i przełożonym łatwe konfigurowanie, zarządzanie i optymalizowanie kampanii wychodzących — wszystko w ramach jednej platformy.

Dzięki temu dodatkowi można szybko skonfigurować kampanie wspomagane przez agentów w trybach podglądu, progresywnego i predykcyjnego wybierania, a także prowadzić kampanie IVR bez agentów. Bez trudu kontroluj czasy połączeń, zarządzaj listami kontaktów, stosuj zestawy reguł blokad i upewnij się, że ustawienia zgodności są spełnione, co daje pełne sterowanie komunikacją wychodzącą.

Krótko mówiąc, ten moduł został zaprojektowany, aby pomóc Ci zoptymalizować proaktywne kontakty i zapewnić, że właściwy klient jest w odpowiednim czasie kontaktowany.

Dodatek Native Webex Campaign Management Add-On będzie początkowo dostępny tylko dla klientów w Ameryce, Europie i Afryce. Klienci w innych regionach otrzymają dostęp do tej funkcji w nadchodzących miesiącach. Bądź na bieżąco z aktualizacjami!

30 lipca, 2025

Ulepszenia interfejsu głosowego dla agentów AI Webex

Kontynuujemy nasze zaangażowanie w dostarczanie wiodących w branży, podobnych do ludzkich doświadczeń konwersacyjnych SI. Wprowadziliśmy następujące ulepszenia w obsłudze głosowej przy użyciu agentów SI:

  • Mniejsze opóźnienia: Dzwoniący mogą teraz uzyskać niemal natychmiastowe odpowiedzi, aby zapewnić płynne i nieprzerwane rozmowy

  • Inteligentne przewidywanie zwrotu: Autorski model, który może przewidywać, kiedy użytkownik skończy mówić, usprawniając przepływ interakcji.

  • Ulepszone wtrącanie: Umożliwia użytkownikom naturalne przerwanie lub przekierowanie agenta SI, odzwierciedlając prawdziwy ludzki dialog.

  • Podgląd głosowy na platformie: Umożliwia użytkownikom przetestowanie agentów SI za pomocą opcji podglądu na platformie, umożliwiając szybkie testowanie i iterację środowiska głosowego bez konieczności wdrażania. Patrz {2>{3><3}Wyświetl podgląd rozmowy głosowej<2Sekcja } dla autonomicznych agentów SI w {4>{5><5}Podręcznik administratora Webex AI Agent Studio<4}.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcją Składniki silnika AI w artykule Zapoznaj się z silnikami AI dla agentów AI.

24 lipca, 2025

Ulepszenia RONA dzięki integracji WxC

Ulepszenia RONA zapewniają przejrzyste, dokładne raportowanie RONA. Będziesz uzyskać dokładne informacje na temat określonych klasyfikacji przekierowywania przy braku odpowiedzi (RONA) dla nieodebranych połączeń i innych problemów z dostarczaniem kontaktów, takich jak błędy systemowe lub błędne konfiguracje agentów. Oznacza to zmniejszenie RONA. Ponadto agenci, którzy nie mogą przyjmować połączeń ze względu na swoje działania lub problemy z dostawą połączeń, zostaną automatycznie ustawieni na „bezczynny”, zapewniając wydajną dystrybucję połączeń i bezproblemowe środowisko klienta!

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zrozumienie stanów agentów i Podręcznik użytkownika analizatora.

21 lipca, 2025

Możliwość wysyłania cyfr DTMF z Projektanta przepływów w IVR

Webex Contact Center wprowadza nową aktywność w Projektancie przepływów o nazwie aktywność Wyślij cyfry. Ta aktywność jest specjalnie zaprojektowana do sytuacji, w których Centrum kontaktowe Webex odbiera połączenie z zewnętrznego systemu IVR/usługi. Aktywność Wyślij cyfry umożliwia wymianę sygnałów dźwiękowych DTMF ze źródłem połączenia, włączając funkcje takie jak uwierzytelnianie. To nowe działanie stanowi uzupełnienie wprowadzanych ulepszeń DTMF dotyczących aktywności przekazywania mostkowego, umożliwiającej komunikację DTMF podczas połączeń i przekierowywania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz aktywność Wysyłanie cyfr w podręczniku Projektanta przepływów.

Możliwość pomijania cyfr DTMF z aktywności transferu mostkowego w Projektancie przepływów

Webex Contact Center z radością ogłasza ulepszenie naszej aktywności związanej z transferem mostkowym w Projektancie przepływów! Wprowadzamy możliwość wysyłania cyfr DTMF podczas wykonywania transferów mostków. Ta funkcja jest idealna do wysyłania połączeń do zewnętrznego systemu IVR, umożliwiając wysyłanie sygnałów dźwiękowych DTMF w celu poruszania się po opcjach menu IVR, a nawet wymiany danych, takich jak numer klienta, po podłączeniu transferu mostka. Projektant przepływów może wysyłać sygnały dźwiękowe DTMF na podstawie ciągu statycznego lub zmiennej. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz aktywność Transfer mostkowy w podręczniku Projektanta przepływów.

17 lipca, 2025

Zdefiniowany przez użytkownika dzień tygodnia rozpoczęcia dla ulepszonej raportowania w narzędziu Analyzer

Z przyjemnością przedstawiamy nową funkcję, która umożliwia użytkownikom definiowanie dnia rozpoczęcia tygodnia dla raportu niestandardowego w narzędziu Analyzer. Ta funkcja przyniesie korzyści użytkownikom w niektórych regionach geograficznych, takich jak Izrael, którzy nie przestrzegają standardowych harmonogramów pracy. Jest on specjalnie zaprojektowany dla nadzorców, którzy tworzą lub edytują raporty niestandardowe w ramach podróży użytkownika. Użytkownicy mogą teraz wybrać dowolny z siedmiu dni tygodnia jako dzień rozpoczęcia określonego raportu. Ten wybór będzie uwzględniany we wszystkich przeglądarkach raportów. Ponieważ funkcja ta dotyczy okresów tygodniowych, będzie działać efektywnie tylko dla okresów obejmujących okresy tygodniowe. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Contact Center Analyzer.

16 lipca, 2025

Webex WFO: Plany

Plany są teraz dostępne w Webex WFO. To inteligentne, internetowe narzędzie do planowania ma na celu usprawnienie planowania siły roboczej w przyszłości. Wprowadza dynamiczne grupy planowania, konfigurowalne okresy oraz wbudowane kontrole walidacji, mające na celu zminimalizowanie błędów i zmniejszenie wysiłku ręcznego. Dzięki jednoetapowej optymalizacji planowania i dnia wolnego planerzy mogą korzystać z szybszych i bardziej spójnych wyników. Planerzy pozostają pod kontrolą za pomocą narzędzi do publikacji, śledzenia zmian i bezproblemowej współpracy z klientem WFM, umożliwiając inteligentniejsze, skalowalne i gotowe tworzenie harmonogramów w przyszłości.

Kluczowe korzyści

  • Szybsze planowanie z automatyczną optymalizacją dni wolnych
  • Zwiększona dokładność dzięki walidacji wstępnego planowania
  • Ustrukturyzowane okresy planowania dla spójnych cykli planowania
  • Dynamiczne grupowanie agentów, które dostosowuje się do zmian personelu
  • Kontrola i widoczność publikowania w czasie rzeczywistym

Aby uzyskać więcej informacji, patrz https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

14 lipca, 2025

Ulepszone środowisko konsultacji w celu bezproblemowej współpracy

Rozumiemy, jak ważne jest utrzymanie płynnego i produktywnego środowiska podczas rozmów konsultacyjnych, zwłaszcza w przypadku klientów o wysokiej wartości lub wrażliwych scenariuszy. W sytuacjach, gdy klient nieoczekiwanie przerwie połączenie z powodu problemów z połączeniem lub z innych powodów, aktualne środowisko może być zakłócające zarówno dla agentów, jak i stron, z którymi przeprowadzono konsultacje. Wprowadzamy ulepszenia, aby sprostać temu wyzwaniu i zapewnić ciągłość przepływów pracy.

Co się zmienia?

Wyczyść powiadomienia o odrzuceniu — agenci otrzymają teraz wyraźne powiadomienie, gdy klient opuści rozmowę. Ponadto okienko uczestników będzie odzwierciedlać nieobecność klienta, dzięki czemu będzie ono przejrzyste dla wszystkich stron.

Bezproblemowa współpraca ze stronami konsultowanymi z agentem — agent i strona konsultowana mogą nieprzerwanie kontynuować dyskusję, umożliwiając im dostosowanie kolejnych kroków dla klienta.

Elastyczność ponownego łączenia — agenci będą mieli następujące możliwości:

  • Zawiesić konsultacje.
  • Bezproblemowo wznowić rozmowę konsultacyjną, bez utraty kontekstu.

Aby lepiej to zrozumieć, zobacz tutaj scenariusze przed i po.

To jest środowisko konsultacji dzisiaj, w którym opcje sterowania konsultacjami znajdują się na górnym panelu wraz z innymi opcjami sterowania połączeniami:

Okno konferencji Webex Contact Center

To jest zaktualizowany interfejs użytkownika, w którym opcje konsultacji są wywoływane w obszarze konsultacji, aby agentowi było jasne, do których dróg połączenia należą:

Okno Centrum kontaktowego Webex z wyświetlanymi informacjami o połączeniach telefonicznych klienta

Oto wiadomość, którą otrzymuje agent, jeśli klient upadnie podczas aktywnej konsultacji:

Okno Centrum kontaktowego Webex z wyświetlanym komunikatem o rozłączeniu klienta

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie połączeniami w aplikacji Agent Desktop.

9 lipca, 2025

Webex WFO: Zaawansowane nastawienie

Usługa Webex WFO wdrożyła funkcję Advanced Sentiment, oferując głębsze i bardziej ukierunkowane informacje na temat interakcji z klientami. Ta funkcja, wykorzystująca funkcję Generative AI, poprawia zrozumienie pełnego kontekstu całej rozmowy, zapewniając większą przejrzystość, większy potencjał w zakresie coachingu i skuteczniejsze monitorowanie jakości. Pomaga zespołom centrum obsługi podejmować szybsze i mądrzejsze decyzje.

Aby uzyskać szczegółowy podział pełnych możliwości, zobacz Advanced Sentiment in Webex WFO (Webex Contact Center).

2 lipca, 2025

Ulepszona dokumentacja routingu i kolejkowania WXCC

Zaktualizowana dokumentacja dotycząca trasowania i kolejkowania Webex Contact Center zawiera jasne wyjaśnienie koncepcji trasowania i szczegółowe wskazówki na temat konfigurowania różnych funkcji trasowania. Obejmuje wszystkie konstrukcje routingu i obsługiwane algorytmy.

Każda sekcja jest zorganizowana, aby pomóc klientom, partnerom, programistom przepływów i administratorom szybko znaleźć i całkowicie zrozumieć kolejki i trasowanie w WxCC, aby kolejki i trasowanie można było zaprojektować w najbardziej odpowiedni sposób, aby efektywnie skonfigurować centrum kontaktu z wykorzystaniem właściwych możliwości.

Zapoznaj się z rozszerzoną dokumentacją kolejki i trasowania WxCC tutaj: Zrozumienie trasowania i kolejkowania w Webex Contact Center.

2 lipca, 2025

Kolejki oparte na agentach

Webex Contact Center wprowadza kolejki oparte na agentach, w których agentów można przypisywać bezpośrednio do kolejek niezależnie od ich umiejętności lub zespołu. W tego typu kolejce — nie uwzględnia się umiejętności ani zespołu agentów podczas oferowania kontaktu agentowi.

Kolejki oparte na agentach obsługują następujące algorytmy trasowania:

  • Okrężny — strategia dystrybucji kontaktów, która przypisuje kontakty przychodzące (takie jak połączenia, czaty, wiadomości e-mail lub zapytania w mediach społecznościowych) do grupy dostępnych agentów w kolejności bezwzględnej. Każdy kontakt jest kierowany do następnego dostępnego agenta w skonfigurowanej sekwencji. W tej metodzie pierwszy kontakt przechodzi do pierwszego agenta, drugi do drugiego agenta itd. Ta metoda zapewnia sprawiedliwy i zrównoważony rozkład kontaktów, zapobiegając przeciążeniu agentów, a jednocześnie daje wszystkim równe szanse na obsługę przychodzących zapytań.

  • Odgórny — strategia trasowania kontaktów, która liniowo rozdziela kontakty przychodzące (takie jak połączenia lub czaty, wiadomości e-mail lub media społecznościowe) między grupę dostępnych agentów. Gdy nadejdzie nowy kontakt, jest on przypisywany do następnego dostępnego agenta w grupie na podstawie wcześniej określonej sekwencji. Ta metoda przypisuje połączenia do agentów w kolejności, zawsze zaczynając od góry kolejki.

  • Najdłużej dostępny — kontakty są kierowane do agentów, którzy byli dostępni najdłużej od obsługi ostatniego kontaktu z dowolnej kolejki, do której są przypisani. Ta metoda zapewnia sprawiedliwy sposób dystrybucji kontaktów do najdłużej dostępnego agenta we wszystkich kanałach medialnych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zrozumienie trasowania i kolejkowania w Webex Contact Center.

Przekierowywanie oparte na umiejętnościach przy użyciu umiejętności bezpośrednio przypisanych do kolejek

Webex Contact Center oferuje dodatkowe funkcje trasowania oparte na umiejętnościach z bezpośrednim przypisywaniem umiejętności do kolejki. Ta funkcja zapewnia możliwość dodawania umiejętności do kolejek, a także umożliwia wyświetlenie mapowania agentów do kolejki w miarę wprowadzania jakichkolwiek modyfikacji umiejętności kolejki lub umiejętności agenta. Pomaga to administratorom łatwo wyświetlać kolejkę do przypisania agenta i zarządzać nią. Ta możliwość trasowania zapewnia również szacowany czas oczekiwania (EWT) i pozycję w kolejce (PIQ). Kolejki te mogą być używane równolegle z kolejkami, które obsługują przypisywanie umiejętności w przepływie. Trasowanie oparte na umiejętnościach dopasowuje się do kontaktów w kolejkach z przypisanymi umiejętnościami do umiejętności agentów, skracając czas oczekiwania i zwiększając zadowolenie klienta.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie kolejek i konfigurowanie wzorców przekierowywania.

1 lipca, 2025

Migruj konfigurację rozwiązania Unified Contact Center Express (CCX) do Webex Contact Center

Ta funkcja umożliwia klientom Unified Contact Center Express (CCX) przeniesienie konfiguracji CCX do dzierżawy Webex Contact Center w Control Hub. Aby to zrobić ręcznie, należy pobrać narzędzie wyodrębniania konfiguracji, wykonać je we wdrożeniu CCX, a następnie zaimportować wyodrębnione dane do Webex Contact Center przy użyciu operacji zbiorczych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Migracja rozwiązania Cisco Unified Contact Center Express do Webex Contact Center.

Raportowanie segmentów w interwale podzielonym (czas trwania aktywności)

Uzyskaj dokładniejszy wgląd w wydajność agentów dzięki nowej funkcji raportowania segmentów w interwale podzielonym. Narzędzie to umożliwia śledzenie aktywności, stanów i czasu trwania agentów w konfigurowalnych odstępach czasu w celu lepszego personelu, przydziału zasobów i zadowolenia klienta. Po prostu włącz opcję Podziel interwał w panelu Oblicz, aby analizować dane przez dokładne odstępy czasu zamiast czasu zakończenia interakcji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Podręcznik użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer

Przynieś własnego agenta wirtualnego

Funkcja „Przynieś własnego wirtualnego agenta (BYOVA)” umożliwia organizacjom partnerskim integrację ich zastrzeżonych wirtualnych agentów głosowych z rozwiązaniem Webex Contact Center. Dzięki tej funkcji wirtualni agenci głosowi stworzeni przez partnerów będą dostępni dla wszystkich klientów po zakupie dodatku „3” AI Party.

Klienci mają teraz możliwość wyboru dostawcy agenta wirtualnego, który jest zgodny z ich unikalnymi potrzebami i preferencjami. Korzystając z tej funkcji, mogą oni cieszyć się płynnym i ustandaryzowanym procesem wdrażania naszych usług Contact Center AI (CCAI) za pośrednictwem naszego najnowocześniejszego Control Hub i opartego na chmurze łącznika CCAI konkretnego dostawcy.

Więcej informacji można znaleźć w następujących artykułach:

Zewnętrznie zarządzanie ustawieniami przepływu i ich aktualizacja w Control Hub

Webex Contact Center umożliwia teraz administratorom i przełożonym zarządzanie ustawieniami przepływu i ich aktualizowanie na zewnątrz za pośrednictwem Control Hub bez konieczności edytowania przepływów w Projektancie przepływów. To ulepszenie zapewnia elastyczność operacyjną w czasie rzeczywistym, umożliwiając modyfikacje krytycznych ustawień, takich jak godziny pracy, konfiguracje kolejek, komunikaty głosowe itp. bezpośrednio za pośrednictwem Control Hub. Daje to administratorom możliwość natychmiastowego dostosowywania zachowań przepływu, zapewniając kontaktom otrzymywanie zaktualizowanych informacji w czasie rzeczywistym. Dzięki eksternalizacji tej konfiguracji funkcja obsługuje ponowne wykorzystanie przepływów w różnych scenariuszach biznesowych z dostosowanymi konfiguracjami, zmniejszając duplikację i minimalizując błędy konfiguracji. Ten postęp znacząco usprawnia zarządzanie centrum kontaktowego, zachowując jednocześnie wysoką responsywność i niezawodność.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Zastąp ustawienia przepływu w podręczniku Projektanta przepływów oraz artykuł Skonfiguruj kanał.

26 czerwca, 2025

Webex WFO: Ulepszenia kolejki kontaktów

Webex WFO zawiera teraz zaawansowane ulepszenia kolejki kontaktów, ułatwiające tworzenie, zarządzanie i śledzenie celów kontaktów wśród zespołów i osób oceniających.

Te aktualizacje ułatwiają zarządzanie celami, prowadzenie właściwych rozmów i poprawiają środowisko zarówno dla przypisanych, jak i przypisanych. Osoby oceniające mogą teraz zobaczyć więcej swoich kolejek jednocześnie, śledzić postęp w czasie rzeczywistym i łatwiej wypełniać oceny.

Kluczowe korzyści:

  • Twórz bardziej precyzyjne cele kontaktów dzięki elastycznemu ukierunkowaniu zespołu lub agenta.
  • Użyj zaawansowanej logiki, aby wyświetlić najbardziej istotne rozmowy do oceny.
  • Wyświetl wiele kontaktów jednocześnie w kolejce w celu lepszego planowania i określania priorytetów.
  • Śledź postępy celów dzięki wyraźnym wskaźnikom widoczności i stanu.
  • Łatwiejsze zarządzanie celami dzięki lepszemu interfejsowi użytkownika.

Ulepszenia te obsługują inteligentniejsze przepływy pracy związane z oceną, dokładniejsze wyniki i lepszy komfort pracy w całym procesie jakości.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

Webex WFO: Atrybuty nieobecności

Atrybuty nieobecności są teraz dostępne w Webex WFO. Ta możliwość umożliwia administratorom oznaczanie nieobecności atrybutami (etykietami niestandardowymi) takimi jak Opuszczenie awaryjne lub Prośba o ostatnią minutę.

Funkcja ta umożliwia inteligentniejsze śledzenie, dokładność planowania w czasie rzeczywistym i głębsze wgląd w trendy nieobecności.

Kluczowe korzyści:

  • Bardziej wydajne prognozowanie
  • Szczegółowe śledzenie typów nieobecności
  • Aktualizacje harmonogramów w czasie rzeczywistym
  • Głębsze raportowanie i analiza trendów

Atrybuty nieobecności wyposaża zespół w narzędzia umożliwiające rozwiązywanie problemów kadrowych, aktywne zarządzanie urlopami i podejmowanie bardziej świadomych decyzji dotyczących planowania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Nowe zestawy danych i pulpity nawigacyjne WFM dostępne w sekcji Insights

Webex WFO wprowadził nowe zasoby w usłudze Insights, aby zapewnić klientom z klasycznej chmury WFM dokładniejsze informacje o planowaniu i wydajności. Folder „WFM (Classic)” zawiera teraz 7 nowych zestawów danych i 5 nowych pulpitów nawigacyjnych.

Dodano następujące nowe zestawy danych dla WFM:

  • Harmonogram i statystyki agenta WFM: Połącz planowane harmonogramy z rzeczywistą aktywnością agenta w celu łatwego porównania.

  • Statystyki obciążenia pracą i kolejek: Obsługuje odtwarzanie konsol i wersji niestandardowych Data Explorer Forecast.

Wydaliśmy 13 nowych zestawów danych obsługujących funkcję Strony grupowe WFM w funkcji Informacje. Dublują one istniejące zestawy danych WFM i używają tych samych nazw z sufiksem „(strony grupowe)”.

Na przykład:

  • Oryginalny zestaw danych: Przestrzeganie harmonogramu agenta
  • Nowy zestaw danych: Przestrzeganie harmonogramu agenta (strony grupowe)

Tych zestawów danych stron grupowych należy używać tylko wtedy, gdy pulpit nawigacyjny wymaga danych stron grupowych. Aby zapobiec przeliczaniu, należy użyć pola Strona grupy WFM jako pola grupowania lub filtru w każdym obrazku.

Nowe pola można znaleźć w folderze Organizacja w każdym zestawie danych.

Aby uzyskać więcej informacji, patrz https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

23 czerwca, 2025

Przedstawiamy ogłoszenia szeptane przez agenta w Webex Contact Center

W Webex Contact Center wprowadzono obsługę komunikatu szeptanego agenta. Szept umożliwia agentowi usłyszenie krótkiej, nagranej wstępnie wiadomości przed nawiązaniem połączenia z dzwoniącym. Komunikat szeptany może zawierać preferencje językowe osoby dzwoniącej, opcje wybrane z menu przez osobę dzwoniącą, stan klienta lub inną sprawę użycia. Ta informacja szeptana jest odtwarzana tylko dla agenta. Osoba dzwoniąca słyszy dzwonek w trakcie odtwarzania tej informacji. Komunikat szeptany jest dodawany do interakcji z klientem przy użyciu nowej aktywności „Ustaw szept” w kreatorze przepływu.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustaw komunikat szeptany.

19 czerwca, 2025

Webex WFO: Podstawowe oferty WFM i QM

Webex WFO oficjalnie rozszerzył portfolio optymalizacji zasobów o Basic WFM i Basic QM. Te uproszczone opcje mają pomóc ośrodkom kontaktowym w solidnym rozpoczęciu pracy z niezbędnymi narzędziami do planowania i oceny. Przeznaczone dla zespołów przenoszących arkusze kalkulacyjne lub podstawowe ustawienia nagrywania, pakiety te ułatwiają dokładność personelu, zwiększają zaangażowanie agentów i zapewniają stałą jakość usług od pierwszego dnia.

Aby uzyskać szczegółowy podział pełnych możliwości, zobacz Podstawowe oferty WFM i QM w Webex WFO (Webex Contact Center).

Możesz złożyć zamówienie, korzystając z odpowiednich jednostek SKU (Basic WFM i Basic QM) i dostarczyć informacje dotyczące świadczenia usług.

Szczegółowe informacje dotyczące zamawiania można znaleźć w Przewodniku zamawiania Cisco Webex Contact Center i przewodniku zamawiania Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center pod adresem https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Analityka przedsiębiorstwa

Funkcja Analityka przedsiębiorstwa jest teraz dostępna w Webex WFO, wprowadzając nowy zestaw funkcji opartych na sztucznej inteligencji, które pomagają ośrodkom kontaktu skuteczniej analizować rozmowy, wprowadzać kluczowe trendy i oceniać wydajność w skali. Dzięki współpracy w zakresie automatycznego zarządzania jakością, popularnych tematów i podsumowania interakcji zespoły mogą odkryć, co jest najważniejsze, ograniczyć wysiłek ręczny i podejmować mądrzejsze i szybsze decyzje w każdej interakcji z klientem.

Aby uzyskać szczegółowy podział pełnych możliwości, zobacz Analityka korporacyjna w Webex WFO (Webex Contact Center).

Aby uzyskać dodatkowe informacje, zobacz następujące tematy:

Zamówienie można złożyć, korzystając z odpowiednich jednostek SKU (Enterprise Analytics) i dostarczyć informacje dotyczące świadczenia usług.

Szczegółowe informacje dotyczące zamawiania można znaleźć w Przewodniku zamawiania Cisco Webex Contact Center i Przewodniku zamawiania Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center pod adresem https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

13 czerwca, 2025

Transkrypcje w czasie rzeczywistym dla agentów

Funkcja transkrypcji w czasie rzeczywistym zapewnia agentom stale aktualizowaną transkrypcję rozmów klientów na żywo bezpośrednio w Agent Desktop. Gwarantuje to, że każde słowo mówione jest dokładnie rejestrowane w czasie rzeczywistym, zmniejszając ryzyko pomijania szczegółów i nieporozumień. Agenci mogą bez trudu podążać za nimi bez konieczności ręcznego zapisywania notatek, co pozwala im na pełne zaangażowanie w rozmowę.

Co to dla Ciebie znaczy?

  • Ulepszona komunikacja: Precyzyjnie przechwytuj szczegóły klienta, zmniejszając liczbę nieporozumień.
  • Zwiększona wydajność: Zminimalizuj ręczne nagrywanie notatek i powtarzające się rozmowy.
  • Lepsza obsługa klienta: Szybko i wyraźnie rozwiąż problemy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Poprawa wydajności i komunikacji dzięki transkrypcjom w czasie rzeczywistym.

6 czerwca, 2025

Studio agenta AI Webex: Zarządzanie dostępem do transkrypcji

Webex AI Agent Studio umożliwia administratorom organizacji z pełnymi uprawnieniami kontrolę dostępu użytkownika do poufnych informacji w ich organizacji, takich jak transkrypcje klientów z sesji i kuracje.

Zgodnie z zasadami bezpieczeństwa firmy Cisco użytkownicy są domyślnie przypisywani z najniższymi uprawnieniami. Oznacza to, że aby uzyskać dostęp do poufnych danych, takich jak transkrypcje, na platformie, wymagane są wyraźne uprawnienia.

Korzystając z profilu przedsiębiorstwa Enterprise Profile, administratorzy mogą zarządzać uprawnieniami „Odszyfruj dostęp” dla siebie, innych administratorów i użytkowników, zapewniając tym samym zminimalizowanie ryzyka nieautoryzowanego dostępu.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Podręcznik administratora Webex AI Agent Studio.

30 maja, 2025

Udostępnianie łączy trwałych do ulepszonej współpracy w narzędziu Analyzer

Z przyjemnością ogłaszamy nową funkcję, która pojawi się w aplikacji Analyzer, która zwiększy możliwości udostępniania informacji i usprawni współpracę w całej organizacji. Dzięki wprowadzeniu łączy trwałych użytkownicy analizatora będą mogli łatwo udostępniać adresy URL do raportów i pulpitów nawigacyjnych, dzięki czemu podejmowanie decyzji opartych na danych stanie się bardziej dostępne niż kiedykolwiek wcześniej.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Udostępnianie łączy trwałych do raportów i konsol.

Wyodrębnianie niestandardowych nagłówków SIP w Projektancie przepływów na potrzeby rozszerzonych integracji

Webex Contact Center oferuje teraz wyodrębnianie niestandardowych nagłówków SIP w Projektancie przepływów, umożliwiając programistom przepływów zachowanie kontekstu z obsługą niestandardowych nagłówków X, dostępnych z nową zmienną wyjściową „Nagłówki” (NewPhoneContact.Headers) w przepływach. Dane te można następnie wyodrębnić do wykorzystania w ramach logiki przepływu lub wyświetlić Agentowi. Funkcja ta ułatwia integrację z systemami innych firm, takimi jak zewnętrzne systemy IVR lub systemy lokalne, zwiększając elastyczność i możliwości platformy.

Korzystanie z niestandardowych nagłówków X jest obecnie obsługiwane w przypadku organizacji korzystających z usługi Webex Calling z bramą lokalną jako opcji telefonii dla Centrum kontaktowego Webex.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Uruchom przepływ w podręczniku Projektanta przepływów.

30 maja, 2025

Możliwość przekazywania i pobierania nagłówków SIP w systemach zewnętrznych za pomocą Projektanta przepływów

Webex Contact Center wprowadza funkcję, która umożliwia programistom przepływów przekazywanie i pobieranie niestandardowych nagłówków SIP z systemami zewnętrznymi za pomocą Projektanta przepływów. Programiści mogą teraz łatwo konfigurować przepływy, aby wysyłać niestandardowe nagłówki SIP (X-Headers) z czynnościami Blind Transfer i Bridge Transfer. Funkcja ta umożliwia również pobieranie zaktualizowanych nagłówków, gdy połączenie powraca z aktywności Bridge Transfer, zapewniając ciągłość danych w złożonych przepływach połączeń z systemami innych firm, np. w scenariuszach IVR „Za”. Ta funkcja nie tylko zwiększa możliwości integracji Webex Contact Center, ale także poprawia obsługę połączeń, zachowując kontekst połączenia.

Korzystanie z niestandardowych nagłówków X jest obecnie obsługiwane w przypadku organizacji korzystających z usługi Webex Calling z bramą lokalną jako opcji telefonii dla Centrum kontaktowego Webex.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Dodaj nagłówki w czynnościach Przekazanie bez konsultacji i Przekazanie mostkowe w podręczniku Projektanta przepływów.

28 maja, 2025

Webex WFO: Automatyczne uzgodnianie kontaktów

Webex WFO oferuje teraz automatyczne uzgodnianie kontaktów dla Webex Contact Center, które poprawia integralność danych i wydajność operacyjną oraz zapewnia dokładne rozliczanie wszystkich interakcji.

Ta funkcja automatycznie porównuje rekordy kontaktów między Webex Contact Center i Webex WFO w celu zidentyfikowania brakujących lub niekompletnych nagrań. Dzienny proces skanuje dane rekordów kontaktów z ostatnich 25 godzin, wykrywa luki i inicjuje odzyskiwanie, aby zachować pełną historię interakcji i zakres zgodności, eliminując konieczność wysiłku ręcznego.

Kluczowe korzyści:

  • Zapewnia, że wszystkie interakcje (głosowe i cyfrowe) są rejestrowane i rozliczane.
  • Wspiera zgodność, zmniejszając ryzyko braku rekordów kontaktów.
  • Ogranicza wysiłki zespołu wsparcia w zakresie ręcznego odzyskiwania.
  • Poprawia zaufanie do raportowania i integralność danych historycznych.
  • Automatyzuje wcześniej ręczny przepływ pracy podatny na eskalację.

Dostępność:

Ta funkcja jest domyślnie wyłączona i wymaga aktywacji żądania.

Aby włączyć tę funkcję:

  1. Prześlij zgłoszenie za pośrednictwem programu Cisco Customer Success Manager (CSM) lub kontaktu z pomocą techniczną.

  2. Po zatwierdzeniu funkcja zostanie aktywowana.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Włączanie automatycznego uzgadniania kontaktów.

21 maja, 2025

Zezwól na przekierowanie do tego samego agenta po przekazaniu do kolejki

Nowa konfiguracja centrum kontaktu Webex Contact Center umożliwia kierowanie połączeń do pierwotnego agenta, który je przekazał, zapobiegając utkaniu kontaktów, gdy nie ma dostępnych innych agentów. Przekierowywanie połączeń z powrotem do oryginalnego agenta zwiększa elastyczność operacyjną, skraca czas oczekiwania i optymalizuje wykorzystanie zasobów w centrach kontaktów z ograniczonymi pracownikami. To usprawnienie pomaga zwiększyć zadowolenie klientów i usprawnić działalność.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzaj kolejkami.

20 maja, 2025

Przedstawiamy obsługę kodu niestandardowego ze skryptami JavaScript i Python w Projektancie przepływów

Projektant przepływów Centrum kontaktowego Webex zawiera teraz nową aktywność „Funkcja”, która umożliwia dodawanie kodu niestandardowego w tekście za pomocą skryptów JavaScript lub Python bezpośrednio w module Projektanta przepływów. Ten zaawansowany dodatek umożliwia programistom i administratorom przepływów korzystanie z popularnych języków programowania do analizy danych, wykonywania skryptów niestandardowych i wykonywania żądań HTTP w swoich przepływach pracy. Ta funkcja znacznie rozszerza możliwości manipulacji i zarządzania danymi skryptów JSON i Python, znacząco zwiększając możliwości personalizacji i automatyzacji Projektanta przepływów. Dodatkowo, działanie zawiera ulepszone mapowania danych wejściowych i wyjściowych do zmiennych przepływu, co umożliwia bezproblemową wymianę danych i ich analizowanie.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Tworzenie funkcji i zarządzanie nimi w podręczniku Projektanta przepływów.

12 maja, 2025

SFDC — rozszerzone wsparcie znaków specjalnych w kodach wolnego agenta

Zaktualizowaliśmy portal Control Hub, aby obsługiwał bardziej elastyczne kody wolnego agenta. Teraz można używać ukośników (/) i nawiasów () oprócz myślników, podkreśleń i kropek. Dzięki temu można tworzyć wolne kody, takie jak „Dostępne — wiadomości/połączenia”, aby uzyskać bardziej klarowne aktualizacje stanu.

Integracja tematu w uwagach do połączeń dla widgetu czynności SFDC

Z przyjemnością przedstawiamy w widżecie Czynności SFDC nową funkcję, która ułatwi i zwiększy wydajność zarządzania notatkami z rozmów.

Do najważniejszych ulepszeń należą:

  • Formatowanie tematu:

    Temat musi być zapisany w polu ### ### w celu identyfikacji. Przykład: ### To jest temat ### Połączenie poszło dobrze, oddzwoń.

    Tutaj, Temat = „To jest temat”, Uwagi = Połączenie poszło dobrze, oddzwoń. Jako temat będzie traktowany tylko tekst wewnątrz ### ### w pierwszym wierszu notatek o połączeniu, niezależnie od innych treści w pierwszym wierszu.

  • Wstępnie wypełniony wiersz tematu (opcjonalny):

    Wstępnie wypełniony temat można skonfigurować automatycznie w wierszu tematu. Przykład: ###Przychodzące marzec 10 4:40pm###.

  • Symbol zastępczy dla łatwej identyfikacji:

    W sekcji notatek o połączeniu zostanie wyświetlony symbol zastępczy dla wskazówek: ### Wpisz tutaj temat ###

  • Limit znaków:

    Długość tematu jest ograniczona do 250 znaków.

  • Sterowanie flagą funkcji:
    1. Ta funkcja jest sterowana za pomocą flagi funkcji we właściwościach układu pulpitu.
    2. Domyślnie funkcja ta zostanie wyłączona, zapewniając brak wpływu na istniejące przepływy pracy.

Ograniczenia

Jeśli agent przypadkowo przesunie backspację lub usunie jeden ze znaków specjalnych (#) po obu stronach tematu, spowoduje to przerwanie mapowania linii tematu.

8 maja, 2025

Zaawansowane uwierzytelnianie zabezpieczeń dla konektorów HTTPS w Projektancie przepływów

Webex Contact Center rozszerza platformę Projektanta przepływów o oparte na certyfikacie uwierzytelnianie OAuth2 dla niestandardowych łączników HTTPS, w tym dedykowany łącznik dla Microsoft Dynamics 365. Umożliwia to administratorom i deweloperom ustanowienie bezpiecznych dwukierunkowych relacji zaufania między Webex Contact Center a interfejsami API innych firm przy użyciu łączników HTTPS w przepływach. Użytkownicy mogą teraz korzystać z nowej opcji Microsoft Dynamics w Control Hub, która obejmuje konfigurację certyfikatu. Łączniki niestandardowe obsługują również tę opcję zabezpieczeń za pośrednictwem certyfikatu OAuth2, skutecznie spełniając krytyczne wymagania dotyczące zabezpieczeń przedsiębiorstwa.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfiguracja konektora Microsoft Dynamics 365 dla Webex Contact Center.

Aby uzyskać informacje na temat łączników niestandardowych, zobacz Konfigurowanie łącznika niestandardowego dla Webex Contact Center.

21 kwietnia, 2025

Przenoszenie punktu wejścia i ulepszanie funkcji konferencji

Firma Cisco wprowadza ulepszone funkcje przekazywania połączeń i konferencji. Obecnie, gdy agent przekazuje połączenie do punktu wejścia, musi zaczekać na połączenie z innym agentem. Oznacza to, że nie mogą zwolnić połączenia, gdy znajduje się ono w stanie IVR lub kolejki.

Dzięki nowej funkcjonalności to ograniczenie zostanie usunięte. Agenci mogą teraz zwolnić połączenie do IVR/kolejki, eliminując konieczność czekania na połączenie innego agenta. To usprawnienie usprawnia proces obsługi połączeń i poprawia wydajność.

Ponadto funkcja ta usprawnia operacje konferencyjne i obsługuje przepływ, który wykonuje przekazanie bez konsultacji podczas przekierowania połączenia do innego punktu wejścia.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie połączeniami w aplikacji Agent Desktop.

Ulepszone dostosowywanie tematu w Analityce tematów

Analityka tematów została teraz wzbogacona o możliwość edytowania tematów w Twoich kolekcjach tematów. To ulepszenie pozwala dostosować tematy do konkretnych potrzeb biznesowych, języka i żargonu, a tym samym poprawić komunikację i raportowanie interesariuszom. Po analizie można łatwo zmieniać nazwy, scalać lub usuwać tematy, aby usprawnić i odpowiednio dostosować proces raportowania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Edytowanie tematów w kolekcji tematów.

Webex WFO: Żądania aktywności

Żądania aktywności są teraz dostępne w Webex WFO, poprawiając samodzielne planowanie agentów, umożliwiając agentom żądanie czasu na niezaplanowane czynności, takie jak szkolenie, zadania administracyjne i możliwości rozwoju — bezpośrednio w ramach ich harmonogramów.

Automatyzacja odgrywa kluczową rolę. Gdy agent dodaje aktywność, system obsługuje żądanie zgodnie ze wstępnie zdefiniowanymi regułami:

  • Czynności zatwierdzone automatycznie są natychmiast zatwierdzane przez system.

  • Ręcznie zatwierdzone działania pozostają w stanie oczekiwania do czasu, aż zespół przeprowadzi ich weryfikację i zatwierdzi.

  • Działania zależne od personelu są automatycznie zatwierdzane lub odrzucane na podstawie poziomu personelu w czasie rzeczywistym.

Kluczowe korzyści:

  • Zredukuj wysiłek ręczny dzięki automatycznym przepływom pracy zatwierdzania.
  • Zapewnienie zgodności decyzji dotyczących planowania z potrzebami kadrowymi i priorytetami biznesowymi.
  • Utrzymanie nadzoru i elastyczności przy jednoczesnym zapewnieniu bardziej zwinnej, samokierowanej siły roboczej.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie ustawień reguły aktywności.

18 kwietnia, 2025

Ulepszone ustawianie aktywności zmiennej dla Projektanta przepływów

Webex Contact Center wprowadza rozszerzoną aktywność opcji Ustaw zmienne w Projektancie przepływów, która ma umożliwić programistom wydajniejsze ustawianie i modyfikowanie zmiennych w jednym kroku na płótnie. To ulepszenie umożliwia użytkownikom skonfigurowanie do 10 zmiennych lub wyrażeń w ramach jednej operacji zestawu, usprawniając rozwój przepływu i ograniczając bałagan Canvas. Dzięki skonsolidowaniu wielu operacji z ustawionymi zmiennymi w jednym kroku, funkcja ta upraszcza tworzenie przepływu pracy, zwiększa użyteczność i zwiększa szybkość rozwoju. Dzięki temu programiści zyskają na poprawie wydajności, a administratorzy zyskają na łatwiejszym zrozumieniu przepływu.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję aktywności Ustaw zmienną w podręczniku Desginer przepływu.

17 kwietnia, 2025

Ulepszona współpraca w połączeniach wieloosobowych w Webex Contact Center

Wprowadziliśmy ulepszenia funkcji połączeń konferencyjnych w centrum kontaktu. Te zmiany umożliwiają prowadzenie dyskusji między wieloma stronami nawet po rozłączeniu się klienta lub agenta od połączenia.

Porównanie wizualne: Poniżej znajduje się porównanie wizualne podkreślające transformację z bieżącego interfejsu na ulepszoną wersję.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Bieżące zachowanie:

Przy bieżącym interfejsie pulpitu:

  • Podczas połączenia konferencyjnego interakcje są ograniczone do obecności klienta.

  • W trakcie połączenia konferencyjnego agent może dodać jednego uczestnika. Po zainicjowaniu konferencji agent ma możliwość przekazania połączenia do tego uczestnika, umożliwiając mu opuszczenie połączenia, przekazując je pozostałemu uczestnikowi.

Ulepszone zachowanie:

  • Możliwość połączenia konferencyjnego obsługuje do sześciu dodatkowych uczestników, poprawiając współpracę w celu lepszego zaspokojenia potrzeb klientów.

  • Przed dodaniem ich do połączenia konferencyjnego będzie można skonsultować się z potencjalnymi uczestnikami. To ulepszenie zapewnia klientom większą elastyczność zarządzania swoimi interakcjami.

    • Przykład obsługi klienta: Gdy klient kontaktuje się z centrum obsługi klienta, agent może potrzebować dwóch ekspertów, aby pomóc. Agent może dodawać jedną osobę naraz, tworząc konferencję czterokierunkową. Następnie agent ma możliwość opuszczenia połączenia, co pozwala ekspertom kontynuować pomoc klientowi. Alternatywnie, jeśli klient się rozłączy, agent i eksperci mogą kontynuować dyskusję po rozmowie.
    • Przykład konsultacji medycznej: Gdy pacjent dzwoni, aby porozmawiać z lekarzem i pielęgniarką, agent może włączyć do sześciu dodatkowych uczestników do pomocy. Jeśli pacjent odchodzi po wstępnej konsultacji, zespół medyczny może kontynuować dyskusję, aby sfinalizować analizę.

  • Bieżąca Transfer nazwa opcji podczas konferencji trójstronnej zostanie zmieniona na Exit Conference. Klikając opcję Exit Conference, opuścisz połączenie, a następny uczestnik automatycznie przejmie kontrolę.

  • Użytkownik będzie również miał możliwość całkowitego zakończenia konferencji, co pozwoli na zakończenie interakcji i kontynuowanie zadań finalizowania. Przez naciśnięcie End, wszyscy uczestnicy zostaną rozłączeni. Chociaż możliwość pojedynczego upuszczania określonych uczestników nie jest jeszcze dostępna, jest zaplanowana do przyszłej aktualizacji.

  • Gdy klient opuści połączenie, pozostali uczestnicy wprowadzą stan po połączeniu w celu omówienia i sfinalizowania kolejnych kroków. Po zakończeniu konferencji agent podstawowy wejdzie w fazę podsumowania. W przypadku osób śledzących średni czas obsługi jako niestandardową metrykę w analizatorze ważne jest, aby uwzględnić czas po rozmowie, aby zapewnić dokładność metryki. Ta aktualizacja jest już odzwierciedlona w domyślnej metryce Webex Contact Center.

Tabela z porównaniem:

Funkcja/aspektBieżące zachowanieNowy interfejs
Uczestnicy połączenia konferencyjnego Ograniczone do obecności klienta i jednego dodatkowego uczestnika. Obsługuje maksymalnie 8 uczestników (w tym agenta i klienta), z wyjątkiem nadzorcy wtrąconego, umożliwiając wzmożoną współpracę.
Opcja przekierowywania (aktualizacja interfejsu użytkownika) Użycie agentów Transfer aby opuścić połączenie, przekazanie go innemu uczestnikowi. Transfer zostaje zastąpiony przez Exit Conference. Agenci mogą opuścić połączenie; najwcześniej dodany uczestnik przejmuje sterowanie, upraszczając zarządzanie połączeniami.
Zakończ konferencję (aktualizacja interfejsu użytkownika) End Conference obejmowało dwuetapowy proces: porzucenie dodatkowych uczestników, a następnie zakończenie połączenia. End Conference zostaje zastąpiony przez End, która całkowicie kończy konferencję dla wszystkich uczestników jednym krokiem, usprawniając proces końcowy.
Dodatkowe elementy sterujące agenta Niedostępne Dodatkowi agenci mają podobne elementy sterujące jak agent podstawowy, w tym dodawanie uczestników i kończenie połączenia, co zwiększa elastyczność.
Konsultacja Niedostępne Agenci mogą skonsultować się z potencjalnymi uczestnikami przed dodaniem ich do konferencji, usprawniając współpracę.
Stan po połączeniu Niedostępne Pozostali uczestnicy wprowadzają stan po połączeniu, gdy klient opuści spotkanie, umożliwiając kontynuację współpracy i ukończenie zadania.
Śledzenie metryk Metryki niestandardowe mogą nie uwzględniać czasu po zakończeniu połączenia. W celu zapewnienia dokładnego śledzenia metryk w analizatorze musi być uwzględniony czas po rozmowie. Uwzględniono go już metryki domyślne, takie jak średni czas obsługi, zapewniając dokładność. Konieczna będzie aktualizacja definicji niestandardowych.

Skonsultuj opcje punktu wejścia/numeru wybierania (EP/DN)

Ta funkcja usprawnia proces konsultacji, umożliwiając agentom bezpośrednie konsultacje z punktami wejścia i numerami wybierania, zwiększając współpracę i wydajność.

Korzyści dla agentów i administratorów

  • Funkcje konsultacji bezpośrednich: Agenci mogą inicjować konsultacje bezpośrednio z punktami wejścia lub numerami wybierania, ułatwiając bezproblemową współpracę między działami bez kroków pośrednich.
  • Konfigurowanie za pomocą profili pulpitu: Administratorzy mogą konfigurować punkty wejścia i zarządzać nimi za pośrednictwem profili pulpitu, umożliwiając agentom szybki i łatwy dostęp podczas konsultacji.
  • Zoptymalizowane zarządzanie przepływem pracy połączeń: Agenci mogą efektywnie umieszczać dzwoniących bezpośrednio w kolejkach docelowych, poprawiając obsługę połączeń bez konieczności ponownego uruchamiania procesu konsultacji.
  • Zintegrowane raportowanie: Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat zdarzeń połączeń i funkcji opartych na kolejkach, klienci powinni korzystać z funkcji raportowania opartego na kolejce (QBR). Nowa konsolidacja zdarzeń połączeń upraszcza rekordy interakcji do jednego rekordu sesji kontaktu (CSR), jednak aby skutecznie korzystać z QBR, może być konieczne wprowadzenie korekt.

Ta funkcja usprawnia procesy zarządzania połączeniami i raportowania, wspierając większy sukces operacyjny i poprawiając środowisko konsultacji zarówno dla agentów, jak i administratorów.

11 kwietnia, 2025

Obsługa zmiennych dynamicznych dla działań związanych z kolejką do agenta i zaawansowanymi informacjami o kolejce

Projektant przepływów Webex Contact Center obsługuje używanie zmiennych dynamicznych dla czynności Kolejka do agenta i Zaawansowane informacje o kolejce. Dzięki temu programiści przepływów mogą dynamicznie wstrzykiwać nazwę kolejki, nazwę umiejętności z wartością umiejętności w celu bardziej programowego wykorzystania przepływów. Podstawową zaletą tej funkcji jest to, że programiści mogą tworzyć przepływy z tymi czynnościami i dynamicznie modyfikować te parametry w środowisku uruchomieniowym przy pomocy zmiennej. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia umiejętności.

10 kwietnia, 2025

Możliwość zarządzania podpowiedziami dźwiękowymi przy użyciu Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center wprowadza ulepszenia funkcji HTTP w Projektancie przepływów, która umożliwia administratorom nagrywanie monitów audio na platformie i zarządzanie nimi za pośrednictwem interfejsu telefonicznego przy użyciu funkcji Webex Contact Center Flows. Ta funkcja zawiera gotowy do użycia szablon przepływu, który umożliwia administratorom przeglądanie, nagrywanie i zastępowanie istniejących monitów i zarządzanie nimi przez wdzwanianie do przepływu za pomocą IVR. Umożliwia to bezproblemową integrację z istniejącymi publicznymi interfejsami API monitu audio Webex Contact Center w portalu dla programistów, umożliwiając administratorom wykorzystanie szerokiego zakresu funkcji i funkcjonalności w systemie IVR podczas zarządzania nimi. Kluczową korzyścią jest to, że umożliwia to administratorom zdalne zarządzanie i nagrywanie monitów, gdy nie ma dostępu do interfejsu biurkowego lub internetowego, rozszerzając dostępne opcje zarządzania monitami dźwiękowymi na platformie.

To ulepszenie funkcji obejmuje obsługę typu zawartości GraphQL w aktywności protokołu HTTP, umożliwiając bardziej wszechstronne interakcje z interfejsami API obsługującymi GraphQL, takimi jak interfejs API Webex Contact Center Search.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję aktywności żądania HTTP w podręczniku Projektanta przepływów.

1 kwietnia, 2025

Webex WFO: Okresowość godzin pracy agenta

Okresowość jest teraz dostępna w Webex WFO, dzięki czemu centra kontaktu mogą równoważyć godziny pracy agenta w wydłużonych okresach, takich jak kwartał lub rok, w celu dostosowania ich do celów umownych.

Korzyści z okresowości:

  • Poprawia elastyczność godzin pracy
  • Zapobiega kosztom nadgodzin pracy agentów
  • Zarządza niedostatecznym wykorzystaniem agenta
  • Kontroluje naruszenia przepisów
  • Optymalizuje kadrę na podstawie wzorca popytu w zależności od czasu
  • Zapewnia, że wymagana liczba agentów z niezbędnymi umiejętnościami jest zaplanowana zarówno na godziny szczytu, jak i poza szczytem
  • Poprawia poziom usług przy jednoczesnym obniżeniu kosztów
  • Poprawia przydział zasobów i skalowalność w długoterminowym planowaniu siły roboczej

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Okresowość.

Webex WFO: Insights

Insights to nowoczesne, w pełni funkcjonalne rozwiązanie BI z szeregiem funkcji i ulepszeń, które mają na celu znaczne zwiększenie dostępu do danych i ich widoczności w Webex WFO.

Powody, dla których warto się ekscytować informacjami Insights:

  • Interfejs Insights służy do usprawnienia eksploracji i analizy danych, a jednocześnie ułatwia użytkownikom nietechnicznym tworzenie raportów i pulpitów nawigacyjnych w sposób niezależny.
  • Oparty na sztucznej inteligencji i wysoce konfigurowalny, pomagający przyspieszyć podejmowanie decyzji
  • Oferuje szeroki zakres wizualizacji
  • Nadaje się zarówno do wydajnej analizy ad-hoc, jak i do bogatego pulpitu nawigacyjnego

Oto krótki film, który umożliwia przegląd wszystkich nowych funkcji, które funkcja Insights wprowadza do tabeli.

Funkcja Insights zastąpiła program Data Explorer. Jednak w przypadku klientów usługi Workforce Management (WFM):

  • Większość klientów WFM korzysta już z funkcji Insights, a wielu z nich ręcznie wyłączyło przeglądarkę Data Explorer.
  • Klasyczni klienci WFM rozpoczęli przejście na usługę Insights od 30 kwietnia 2025. Wielu klientów, którzy korzystają również z QM i analityki, już rozpoczęło transformację.
  • W kilku przypadkach dla niektórych klientów przygotowano alternatywne harmonogramy. Ci klienci zostali już powiadomieni o swoich harmonogramach.
  • Niektórzy klienci korzystający z interfejsów API eksportu programu Data Explorer czekają na wydanie nowej usługi eksportu informacji, aby ukończyć swoją przygodę.

    Dla wszystkich klientów WFM wymienionych powyżej program Data Explorer ma zostać wycofany z użytku w dniu 30 czerwca 2025.

Webex WFO: Wdrożenie nowego silnika transkrypcji

Z przyjemnością ogłaszamy wprowadzenie Nowego silnika transkrypcji dla klientów Webex WFO — zapewniającego znaczną poprawę dokładności, szybkości i skalowalności. To rozwiązanie oparte na chmurze zostało zaprojektowane z myślą o szybszych okresach wymiany i bardziej spójnej jakości transkrypcji we wszystkich obsługiwanych językach.

Czego możesz się spodziewać:

  • Zanotuj do 20% wzrost dokładności w przypadku języka angielskiego w Stanach Zjednoczonych, wraz ze znaczną poprawą w innych obsługiwanych językach.
  • Transkrypcje są teraz dostarczane szybciej, umożliwiając szybszy dostęp do informacji i przyspieszając przepływy pracy.
  • Bezproblemowe przejście:
    • Historyczne dane transkrypcji pozostają niezmienione.
    • Wszystkie nowe i trwające transkrypcje automatycznie korzystają z uaktualnionego silnika.
  • Oparta na architekturze natywnej w chmurze, umożliwiająca szybkie przetwarzanie i skalowalne wdrażanie.
  • Zaprojektowane z myślą o lokalizacji danych i zgodności z wymogami biznesowymi i regulacyjnymi.

Korzyści:

  • Zapewnia dokładniejsze i bardziej praktyczne transkrypcje umożliwiające uzyskanie odpowiedzi na pytania i odpowiedzi, zgodność i spostrzeżenia.
  • Usprawnia inteligencję biznesową dzięki ulepszonej analizie tekstu, funkcji śledzenia nastrojów i możliwościom przeszukiwania danych konwersacji.
  • Zwiększa wydajność operacyjną dzięki szybszemu dostępowi do transkrypcji rozmów, umożliwiając szybsze śledzenie i szkolenie.
  • Obsługuje 15 i więcej języków na całym świecie, w tym angielski, hiszpański, francuski kanadyjski, niemiecki, arabski i inne.

Łącznik CRM Contact Center dla usługi ServiceNow (wydanie Yokohama)

Doświadcz nowego poziomu wydajności dzięki naszemu łącznikowi CRM, który został zaprojektowany z myślą o bezproblemowej integracji i rygorystycznie sprawdzony pod kątem optymalnej funkcjonalności. Ten konektor zapewnia niezawodne i wolne od błędów środowisko między Webex Contact Center a ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.

31 marca, 2025

Agent AI Webex jest ogólnie dostępny!

Z przyjemnością ogłaszamy ogólną dostępność Webex AI Agent – platformy do tworzenia, wdrażania i zarządzania agentami AI. Agenci ci mogą być łatwo zintegrowani z przepływami pracy centrum obsługi, aby pełnić rolę samoobsługowego rozwiązania z przodu dla klientów. Najważniejsze funkcje to:

  • Tryby skryptowe i autonomiczne: Agenci skryptowi wykorzystują konwencjonalne algorytmy uczenia maszynowego do rozumienia języka naturalnego (NLU) do rejestrowania intencji użytkowników i reagowania na nie, natomiast agenci autonomiczni wykorzystują modele dużych języków (LLM) do prowadzenia dialogu i zarządzania stanem.

  • Obsługa kanałów cyfrowych i głosowych: Bezproblemowo uruchamiaj agentów skryptowych w kanałach głosowych i cyfrowych, a autonomicznych agentów w kanałach cyfrowych.

  • Przekazywanie agenta ludzkiego: Eskalacja konwersacji do ludzkich agentów w ramach przepływów pracy, korzystając z wbudowanej integracji asystenta AI do podsumowań przekazywania.

  • Obsługa wielu języków: Skonfiguruj agentów do obsługi wielu języków (zapoznaj się z dokumentacją Lista obsługiwanych języków).

    Obsługa języków innych niż angielski jest obecnie dostępna w wersji Beta. Języki te zostaną ogólnie udostępnione po zebraniu wystarczających danych dotyczących użycia i informacji zwrotnych.

  • Wbudowane raporty: Dostęp do szerokiej gamy analiz i raportów typu „od razu” w studio agentów SI.

  • Możliwości integracji: Bezproblemowe połączenie z systemami biznesowymi i istniejącymi przepływami pracy automatyki za pośrednictwem Webex Connect.

Aby uzyskać więcej informacji na temat tej oferty, zapoznaj się z naszą Webex mikrowitryną agenta AI oraz z podręcznikiem administratora Webex AI Agent Studio.

25 marca, 2025

Ulepszone informacje o interakcji klienta z funkcją Speech Energy Webex WFO

Webex WFO oferuje teraz energię mowy, która zwiększa widoczność interakcji z klientami poprzez wykrywanie zdarzeń ciszy i rozmów. Ta funkcja zapewnia kluczowy wgląd w rozmowy z klientami, pomagając zespołom szybko zidentyfikować obszary wymagające poprawy.

Korzyści:

  • Wykrywanie ciszy i rozmów podczas rozmów powoduje wyróżnienie stoisk rozmów i nakładających się wystąpień, wskazując obszary szkolenia agentów.
  • Analiza tych zdarzeń pomaga odkryć frustracje klientów i zoptymalizować procesy.
  • Cisza może wskazywać na niepewność, podczas gdy rozmowa sugeruje słaby słuch, pomagając w doskonaleniu interakcji z agentami.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wykrywanie zdarzeń ciszy i rozmów.

20 marca, 2025

Rozszerzony transfer mostków

Aktywność przekazywania mostków została teraz rozszerzona, aby usunąć z kolejki kontakt podczas wysyłania kontaktu do systemu interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR) lub automatycznej dystrybucji połączeń (ACD). Jeśli kontakt nie zostanie obsłużony w systemie innej firmy, można go przywrócić do oryginalnej kolejki.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Transfer mostkowy.

12 marca, 2025

Usunięcie limitów skalowania agentów dla Webex Contact Center

Rozwiązanie Webex Contact Center usunęło teraz ograniczenia dotyczące limitów agentów klientów, dzięki czemu jest w pełni skalowalne do obsługi dowolnej liczby agentów. To ulepszenie gwarantuje, że Twoje centrum kontaktu może bezproblemowo rozwijać się wraz z firmą, zapewniając niezrównaną elastyczność i pojemność. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Limity systemu w podręczniku Konfiguracji i administracji.

11 marca, 2025

Kampania oparta na IVR

W ramach aktywnej funkcji informacyjnej kampanie oparte na IVR umożliwiają administratorom skonfigurowanie trybu stopniowego i predykcyjnego w celu wybrania kontaktów przy użyciu kampanii opartych na IVR. Ta funkcja, znana również jako „Kampania bezagentowa”, umożliwia klientom nagrywanie wiadomości i wysyłanie nagranych wiadomości do klientów w ramach połączeń w ramach kampanii. Dodatkowe funkcje obejmują dodanie kontaktu do kolejki do agenta lub wysłanie powiadomienia cyfrowego na podstawie wyboru kontaktu. Dla tej funkcji zostanie utworzony nowy raport o nazwie raport kampanii oparty na IVR.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Połączenia kampanii oparte na IVR w artykule Konfigurowanie trybów kampanii wychodzących głosowych w Webex Contact Center.

6 marca, 2025

Osobiste powitanie agenta

Firma Cisco wprowadza do Webex Contact Center nowe możliwości dotyczące osobistego powitania agenta. Ta funkcja umożliwia automatyczne odtwarzanie osobiście nagranego powitania agenta po nawiązaniu połączenia z klientem.

Projektant przepływów został wzbogacony o nową aktywność, która umożliwia uwzględnianie osobistych powitań w przepływach przychodzących. Ta czynność umożliwia projektantowi dynamiczny wybór powitania agenta na podstawie zmiennych przekazanych do aktywności ogłoszenia.

Powitania agentów są przesyłane przez administratorów lub nadzorców za pośrednictwem nowych możliwości Control Hub. Ponadto firma Cisco pracuje nad funkcją, która umożliwia nagrywanie powitań za pośrednictwem interfejsu telefonicznego.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie plikami audio i Ustawianie ogłoszeń.

Komunikat o zgodności

Firma Cisco wprowadza nowe możliwości zapowiedzi zgodności do Webex Contact Center. Ta funkcja umożliwia odtwarzanie nagranego komunikatu na początku interakcji agenta z dzwoniącym. Wiadomość jest słyszana zarówno przez agenta, jak i dzwoniącego.

Projektant przepływów został wzbogacony o nowe działanie dotyczące ogłoszeń, które umożliwia administratorowi zarządzanie różnymi ogłoszeniami połączeń, w tym ogłoszeniami dotyczącymi zgodności.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustaw ogłoszenia.

4 marca, 2025

Współpracuj lepiej z Webex: Ulepszone środowisko obsługi połączeń w Agent Desktop

Ta funkcja konsoliduje powiadomienia o połączeniach Webex i wyskakujące okienko pulpitu w Agent Desktop, eliminując nakładanie się informacji. Agenci mogą teraz odbierać połączenia bezpośrednio z pulpitu bez nakładania się okna połączeń w aplikacji Webex. Ta funkcja jest dostępna tylko w aplikacji Webex 44.12 lub nowszej. Aby agenci mogli korzystać z tej funkcji, upewnij się, że włączono usługę Webex Calling w Control Hub. Aby uzyskać informacje na temat tego, jak ta funkcja działa w przypadku Agentów, zobacz Optymalizacja powiadomień o połączeniach Webex Contact Center Desktop za pomocą aplikacji Webex jako klienta oraz Konfigurowanie powiadomień i zarządzanie nimi.

3 marca, 2025

Webex WFO: Przedstawiamy sesje ułatwiające planowanie i ulepszone zarządzanie agentami

Sesje są teraz na żywo, co usprawnia planowanie i zarządzanie działaniami agentów poza tradycyjnym planowaniem zmian. Umożliwia menedżerom efektywne przydzielanie czasu na szkolenie i inne niezaplanowane zadania grupie agentów.

Dzięki funkcjom takim jak zautomatyzowane, równomiernie rozproszone czynności i planowanie przeciągnij i upuść, Sesje redukują wysiłek administracyjny i zwiększają elastyczność.

Korzyści:

  • Zapewnia wyraźną widoczność w zakresie alokacji agentów i wydajności na potrzeby podejmowania decyzji opartych na danych.
  • Zwiększa wydajność operacyjną.
  • Wspiera rozwój i zaangażowanie agentów.
  • Pomaga zespołom centrum kontaktu zachować organizację i równowagę.
  • Pozwala zespołom skupić się na ciągłym doskonaleniu.
  • Jest zgodna z szerszymi celami biznesowymi.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie sesjami.

Webex WFO: Globalne wsparcie językowe dla kategorii wyrażeń

Webex WFO oferuje teraz ulepszoną obsługę wielu języków, upraszczając zarządzanie konwersacjami mieszanymi, zachowując dokładność w różnych kontekstach. Użytkownicy mogą teraz używać tej samej nazwy kategorii w wielu językach.

Korzyści:

  • Dokładna reprezentacja kontekstów wielojęzycznych, w tym rozmów o różnych językach.
  • Skuteczne obchodzenie się ze spójnymi terminami, takimi jak nazwy marek, które pozostają niezmienione w różnych językach.
  • Większa elastyczność w kategoryzowaniu tego samego słowa lub frazy w różnych językach.

Te ulepszenia sprawiają, że Webex WFO jest jeszcze bardziej dostosowane do potrzeb klientów, zapewniając płynniejsze i bardziej przyjazne dla użytkownika środowisko.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

27 lutego, 2025

Ulepszona próba oddzwaniania

Funkcja ponawiania połączenia zwrotnego w Webex Contact Center została ulepszona, aby uchwycić rzeczywisty powód niepowodzenia połączenia zwrotnego, umożliwiając programistom przepływu konfigurowanie ponowień połączenia zwrotnego. Po dołączeniu do Projektanta przepływów nowej aktywności o nazwie CallProgressAnalysis można ustawić parametry CPA w celu wykonania wykrywania poczty głosowej lub maszyny odbierającej (AMD) w celu wywołania zwrotnego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Analiza postępu połączenia.

25 lutego, 2025

Obsługa kanałów cyfrowych Webex WFO (e-mail)

Zarządzanie jakością Webex WFO zapewnia teraz rozszerzone możliwości wielokanałowe, które umożliwiają organizacjom zapewnianie bezproblemowej i wysokiej jakości środowiska zarówno w interakcjach cyfrowych, jak i głosowych.

Teraz w Zarządzaniu aplikacjami można dodawać kanały cyfrowe, w tym czat, SMS i e-mail.

Nowe funkcje obsługi poczty e-mail obejmują ulepszone wyszukiwanie, zarządzanie przepływem pracy, aktualizacje odtwarzacza multimedialnego, konfigurowalne ustawienia przechowywania i inne.

Zarządzanie jakością Webex WFO umożliwia zespołom prowadzenie szybszych, bardziej szczegółowych ocen i usprawnienie przepływów pracy, co pomaga im zrozumieć i zaspokoić potrzeby klientów w wielu kanałach.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

19 lutego, 2025

Ulepszona integracja z usługą Zendesk

Produktywność agentów i obsługa klienta są teraz bardziej uproszczone i wzbogacone o nowe, ekscytujące ulepszenia naszego łącznika Zendesk! Agenci mogą teraz tworzyć bilety Zendesk i nowe bilety klientów bezpośrednio z aplikacji Agent Desktop. Mogą również automatycznie wypełniać pola zgłoszenia i łączyć je z różnymi kontaktami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Integracja Webex Contact Center z Zendesk.

19 lutego, 2025

Webex WFO: Narzędzie interakcji zbiorczej — usuwanie i aktualizacje

Narzędzie Webex WFO wprowadziło samoobsługową funkcję zbiorczego usuwania kontaktów, która umożliwia użytkownikom efektywne usuwanie wielu kontaktów jednocześnie bez konieczności ręcznego usuwania pojedynczo.

Korzyści:

  • Bez trudu usuwa interakcje zarejestrowane w błędach lub te, które zawierają niezmienione dane poufne.
  • Minimalizuje potrzebę interwencji zespołu programistycznego, oszczędzając zasoby inżynieryjne.
  • Daje użytkownikom większą kontrolę nad zarządzaniem danymi, zmniejszając w ten sposób liczbę spraw referencyjnych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zbiorcze operacje kontaktów.

17 lutego, 2025

Ankiety cyfrowe dla informacji zwrotnych po interakcji i raportu z badania podstawowego w analizatorze

Usprawnij zbieranie opinii dzięki ankietom cyfrowym 1} w Webex Contact Center! Teraz można łatwo zaprojektować i wdrożyć ankiety po interakcji, aby zebrać znaczące informacje o klientach. Dzięki intuicyjnemu kreatorowi ankiet możesz:

  • Utwórz wielojęzyczne ankiety za pomocą zaledwie kilku kliknięć, aby były dostępne dla globalnej publiczności.

  • Dodaj różnorodne typy pytań, w tym krótki/długi tekst, opcje jednej/wielu odpowiedzi oraz kluczowe metryki, takie jak NPS, CSAT i CES.

  • Aby uchwycić nastroje klientów, użyj angażujących stylów ocen, takich jak Smiley, Gwiazdka i Skala.

Spersonalizuj każdą ankietę za pomocą logo marki, kolorów i innych elementów. Po skonfigurowaniu ankiety są automatycznie dostarczane klientom po interakcjach, co umożliwia bezproblemowe zbieranie informacji zwrotnych.

Aby analiza była prosta, Podstawowy raport z ankiety w analizatorze zapewnia bogaty wgląd w odpowiedzi na ankietę, wydajność agentów i interakcje z klientami.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie ankiet dla kanałów cyfrowych.

Kliknij tutaj, aby wyświetlić vidcast do ankiet cyfrowych w celu uzyskania informacji zwrotnych po interakcji.

Kliknij tutaj, aby wyświetlić vidcast dla raportu z podstawowej ankiety.

11 lutego, 2025

Asystent SI Cisco dla usługi Contact Center

Przygotuj się do transformacji operacji centrum kontaktu i spraw, aby zadowolić klientów dzięki asystentowi SI Cisco dla centrum kontaktu! 🌟

Asystent SI rewolucjonizuje obsługę klientów, zwiększając wydajność i podnosząc zadowolenie klientów!

Co oferuje asystent SI:

  • Podsumowania połączeń wygenerowane przez sztuczną inteligencję w różnych punktach kontaktowych w całej interakcji agent-klient.
  • Dobrostan agenta oparty na sztucznej inteligencji , aby wspierać dobrostan agenta, poprawić produktywność i zadowolenie Klientów.
  • Automatyczne CSAT przewiduje zadowolenie klienta po każdej interakcji, zapewniając informacje, które pomagają centrom kontaktów w podejmowaniu mądrzejszych decyzji, poprawie wydajności agentów i zwiększeniu zadowolenia klienta.
  • Analityka tematów w celu zidentyfikowania podstawowych przyczyn, dla których klienci dzwonią do centrum kontaktu.

Aby zapoznać się z funkcjami Asystenta AI, zobacz Asystent AI Cisco dla Webex Contact Center.

Aby uzyskać informacje na temat włączania funkcji Asystenta AI, zobacz Włączanie asystenta AI Cisco dla centrum kontaktu.

podsumowania połączeń wygenerowane przez sztuczną inteligencję

Agenci mogą teraz lepiej obsługiwać rozmowy klientów dzięki podsumowaniom generowanym przez sztuczną inteligencję.

  • Podsumowania przerwanych połączeń wygenerowane przez sztuczną inteligencję: Jeśli połączenie zostanie nieoczekiwanie rozłączone, Asystent AI Cisco natychmiast tworzy podsumowanie rozmowy. Gdy klient oddzwoni, następny agent może bezproblemowo kontynuować rozmowę, oszczędzając czas i zwiększając komfort obsługi klienta. Możesz wyświetlić spostrzeżenia i ocenić znaczenie tych podsumowań w raporcie Podsumowania połączeń w konsoli Asystenta AI. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz raport Podsumowanie porzuconych połączeń.
  • Podsumowania transferu agentów wirtualnych: Zapewnia kompleksowe podsumowania interakcji z agentami wirtualnymi, zapewniając agentom wszystkie informacje potrzebne do szybkiej i wydajnej pomocy klientom. Oznacza to mniej powtórzeń dla klientów i szybsze rozwiązania!

    Raport analizatora dla podsumowań transferu agentów wirtualnych będzie dostępny w przyszłości.

Aby uzyskać więcej informacji na temat włączania podsumowań połączeń generowanych przez sztuczną inteligencję dla agentów, zobacz Jak włączyć funkcję podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję.

Dobrostan agentów

Funkcje związane z dobrostanem agentów oparte na sztucznej inteligencji mają na celu wspieranie dobrostanu agentów, zwiększenie produktywności i zadowolenia klientów. Korzystając z zaawansowanej analityki, platforma Webex Contact Center wykorzystuje kompleksowe dane szczegółowe, aby monitorować i wykrywać poziomy stresu agentów w czasie rzeczywistym. Korzystając z informacji w czasie rzeczywistym, system zapewnia w razie potrzeby automatyczne przerwy w samopoczuciu, pomagając agentom skutecznie zarządzać stresem, utrzymać wysoką wydajność i zapewnić wyjątkowe wrażenia klientów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Poprawa samopoczucia i wydajności agentów dzięki wykrywaniu wypalenia i przerw w samopoczuciu.

Automatyczne CSAT

Automatyczne narzędzie CSAT prognozuje zadowolenie klienta (CSAT) po każdej interakcji, pomagając centrom kontaktu w uzyskiwaniu informacji i podejmowaniu decyzji, aby zwiększyć zadowolenie klienta i wydajność agentów. CSAT ma kluczowe znaczenie dla zrozumienia zadowolenia klientów z usługi. Zastrzeżone modele Cisco wykorzystują dane operacyjne, transkrypcje interakcji i ankiety do dokładnego przewidywania wyników CSAT. Te wyniki mogą zidentyfikować potrzeby szkoleniowe, wybrać połączenia do weryfikacji i zapewnić szybkie rozwiązywanie niezadowolonych klientów. Wyniki automatycznego CSAT są dostępne w raporcie Automatyczne CSAT w konsoli Asystenta AI w analizatorze.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Pomiar zadowolenia klienta z automatycznego CSAT.

Analityka tematów

Wspierana przez sztuczną inteligencję funkcja analizy tematów zapewnia wgląd w kluczowe powody, dla których klienci dzwonią do centrum kontaktu, zbierając i analizując dane dotyczące interakcji oraz wyodrębniając trendy. Ta funkcja, przy użyciu modeli dużych języków (LLM), jest teraz dostępna wraz z dodatkiem Asystenta AI dla licencji Flex 3.0.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wprowadzenie do analizy tematów.

5 lutego, 2025

Ulepszenia funkcji łącznika Salesforce w wersji 1.7.0

Łącznik Salesforce w wersji 1.7.0 wprowadza następujące nowe funkcje i ulepszenia:

  • Przypisywanie sprawy: Agenci mogą teraz przypisywać kontakt lub konto do sprawy podczas aktywnego połączenia, gdy zostanie znalezione pojedyncze dopasowanie.
  • Ulepszona obsługa okienka : Ulepszone działanie okienka wyskakującego w przypadku połączeń konsultacyjnych i konferencyjnych:
    • Podczas przychodzących połączeń konsultacyjnych lub po opuszczeniu konferencji nie pojawia się okienko wyskakujące.
    • Okienko wyskakujące występuje tylko w przypadku przekazywanych połączeń pochodzących z połączenia konferencyjnego i tylko wtedy, gdy wyskakujące okienko wyskakujące jeszcze nie wystąpiło.
  • Dezynfekcja LogRocket: Ulepszona dezynfekcja dzienników wysyłanych do LogRocket zapewnia, że maskowane są tylko informacje umożliwiające identyfikację osoby (PII), maksymalizując informacje dostępne dla agentów wsparcia.

4 lutego, 2025

Ulepszona obsługa międzynarodowych numerów telefonów

Obecny system Freshdesk do formatowania i interpretacji przychodzących numerów telefonów (w szczególności Automatyczna Identyfikacja Numerów lub ANI) jest przeznaczony głównie dla numerów telefonów w Stanach Zjednoczonych. Z przyjemnością ogłaszamy, że to ulepszenie zapewnia dokładne formatowanie i przetwarzanie połączeń od klientów spoza Stanów Zjednoczonych, co zapewnia płynniejsze i wydajniejsze wsparcie.

1 lutego, 2025

Obsługa kanałów cyfrowych Webex WFO (czat, SMS)

Ponieważ interakcje klientów coraz częściej przechodzą na platformy cyfrowe, system Webex WFO Quality Management wprowadził ulepszenia wspierające zaangażowanie wielokanałowe. Te aktualizacje zapewniają kompleksowy widok interakcji i bezproblemowe korzystanie z różnych kanałów. 

Ważne punkty

  • Standardowe przepływy pracy do zarządzania jakością po zakończeniu połączenia i codziennego zarządzania jakością obejmują teraz interakcje cyfrowe, takie jak czat, SMS i starsze wiadomości tekstowe.
  • Czynność „Zachowaj” jest dostępna w przypadku kontaktów tekstowych, z konfigurowalnymi okresami przechowywania dla kontaktów cyfrowych i kontaktów spoza połączeń.

Administrowanie celami kontaktu

  • Typ kontaktu: oprócz połączeń i wiadomości tekstowych obejmuje czat i wiadomości SMS.
  • Klasyfikatory celów kontaktu: Gdy jako typ kontaktu zostanie wybrana opcja Tekst, Czat lub SMS, jako klasyfikator dostępna jest opcja Losowy , np. Losowy czat.

Łatwe do włączenia

Zarządzanie aplikacjami usprawnia obsługę kanałów cyfrowych, co skraca czas i złożoność wdrożenia oraz umożliwia łatwą optymalizację kanałów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

30 stycznia, 2025

Programowe zarządzanie przepływem za pomocą nowych interfejsów API do listy i publikacji

Webex Contact Center wprowadza nowe interfejsy API Lista przepływu i Publikowanie przepływu, dostępne w portalu programistów, w celu programowego zarządzania przepływem. Te interfejsy API stanowią uzupełnienie istniejących interfejsów API importu i eksportu dla przepływów i podprzepływów, umożliwiając pełną automatyzację zarządzania przepływami zarówno dla nowych, jak i migrujących organizacji. Ta aktualizacja umożliwia programistom i partnerom programowe wyświetlanie, eksportowanie, importowanie i publikowanie przepływów i podprzepływów między organizacjami, eliminując kroki ręczne, a tym samym zwiększając wydajność zarządzania dużą liczbą przepływów i podprzepływów. Ten postęp ułatwia również tworzenie skryptów zaawansowanego wdrażania i migracji, ułatwiając zbiorcze przesyłanie i publikowanie przepływów między organizacjami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz interfejsy API Flow w portalu dla programistów.

29 stycznia, 2025

Inicjowana przez agenta obsługa wychodzących wiadomości SMS i e-mail

Z przyjemnością ogłaszamy, że nadzorcy z uprawnieniem agenta mogą teraz inicjować wychodzące zadanie SMS lub E-Mail z Webex Contact Center Agent Desktop. Mogą oni zainicjować zadanie wychodzące niezależnie od ich bieżącego stanu, czy to w trakcie połączenia głosowego, interakcji cyfrowej, czy w trybie bezczynności bez przypisanych zadań. Ta nowa funkcja umożliwia nadzorcom wysyłanie aktualizacji do klientów lub partnerów zewnętrznych poza regularnymi interakcjami na żądanie i będzie dostępna dla wszystkich nadzorców z dostępem do kanałów cyfrowych obsługiwanych przez Webex Connect. Jednak możliwość rozpoczęcia tych zadań wychodzących będzie zależała od progów skonfigurowanych w zasadach profili multimediów mapowanych na nadzorcę.

29 stycznia, 2025

Numery samoobsługowe SMS (10DLC) i WhatsApp

Klienci w Stanach Zjednoczonych mogą teraz zamawiać numery telefonów, w tym numery 10 DLC, bezpośrednio za pośrednictwem Webex Connect jako funkcji samoobsługowej. Jeśli znajdujesz się poza Stanami Zjednoczonymi, nadal musisz skontaktować się z pomocą techniczną w celu uzyskania numerów telefonów. Jednak klienci w Stanach Zjednoczonych, którzy utworzyli marki przy użyciu aplikacji innych firm, będą potrzebować wsparcia w celu uzyskania numerów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł na temat Self-service SMS (10DLC) i numerów WhatsApp.

29 stycznia, 2025

Banery łączności sieciowej widgetu klienta końcowego Livechat

Klienci końcowi korzystający z funkcji czatu na żywo otrzymają teraz wybitny baner na temat łączności sieciowej, aby być na bieżąco informowanym o wystąpieniu przerwy w połączeniu sieciowym. Ten baner będzie powiadamiał użytkowników w czasie rzeczywistym, jeśli sieć zostanie przerwana, zapewniając ich wiedzę o potencjalnych przerwach w działaniu czatu. Ponadto po przywróceniu połączenia sieciowego użytkownicy otrzymają powiadomienie z potwierdzeniem nawiązania połączenia. To ulepszenie ma na celu poprawę świadomości użytkowników i zapewnienie płynniejszej komunikacji podczas sesji czatu na żywo.

28 stycznia, 2025

Zbiorcze przesyłanie danych użytkowników Webex WFO

Zbiorcze przekazywanie danych użytkowników Webex WFO zapewnia bardziej wydajne i przyjazne dla użytkownika rozwiązanie do przenoszenia danych między użytkownikami, gdy pracownik ma więcej niż jedno konto użytkownika. Ta funkcja umożliwia również jednoczesne zbiorcze przesyłanie danych dla maksymalnie 2 i 000 użytkowników.

Aby uzyskać więcej informacji na temat zbiorczego przesyłania danych, zobacz tematy Przekazywanie danych użytkowników dla QM i Analytics oraz Przekazywanie danych użytkowników dla QM i Analytics pod adresem:

27 stycznia, 2025

Wprowadzenie zgody na pliki cookie dla widgetu Livechat

Z przyjemnością informujemy, że firmy mogą zapewnić przestrzeganie wyborów dotyczących prywatności swoich klientów, zezwalając im na wyraźną zgodę na pliki cookie przechowywane przez naszą usługę Livechat przed rozpoczęciem sesji czatu. Dodatkowo oferujemy teraz opcję połączenia adresu URL prywatności firmy z widżetem, aby klienci mogli zrozumieć, w jaki sposób ich dane są śledzone i wykorzystywane przez firmę. Ta opcjonalna konfiguracja nie wpłynie na istniejące widżety, co oznacza, że pliki cookie będą nadal ładowane podczas odwiedzin strony. Gdy ta funkcja jest włączona, klienci końcowi muszą zaakceptować pliki cookie przed rozpoczęciem sesji czatu.

27 stycznia, 2025

Zachowaj adresy e-mail w polu Do

Agenci mogą teraz dodać wiele adresów e-mail w To pole podczas odpowiadania wszystkim w trakcie rozmowy. Ponadto agenci mogą usunąć z listy dowolny adres e-mail oprócz głównego.

15 stycznia, 2025

Progresywne 1:1 Ulepszenie okienka wyskakującego

Ta funkcja umożliwia organizacji przekazywanie danych klienta do pulpitu, gdy szybkość wybierania jest ustawiona na 1.0 i tryb jest tylko progresywny. Dzięki temu zarezerwowany agent może zobaczyć w skonfigurowanych zmiennych przepływu, w których dane klienta są wybierane w jego imieniu, dzięki czemu może mieć dodatkowy czas na przygotowanie połączenia przed nawiązaniem połączenia.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie trybów kampanii wychodzących głosowych w Webex Contact Center.

Ulepszenia kanwy Projektanta przepływów ułatwiające rozwój

Projektant przepływów Webex Contact Center zawiera teraz pakiet ulepszeń systemu Canvas, które mają na celu zwiększenie produktywności deweloperów przepływów i administratorów.

  • Dzięki nowym możliwościom Cofnij/Ponów twórcy przepływu mogą bez problemu cofnąć zmiany lub ponownie je zastosować, zapewniając płynny i bezbłędny proces tworzenia przepływu.

  • Funkcja Auto Arrange natychmiast porządkuje Twoje płótno, promując przejrzystość i łatwość obsługi złożonych przepływów.

  • Możliwość kopiowania/wklejania między różnymi przepływami lub podprzepływami upraszcza refaktoryzację, promuje wielokrotność i szybkie tworzenie podprzepływu.

  • Nowo dostępne skróty klawiaturowe ułatwiają bezproblemową nawigację między działaniami, znacznie poprawiając doświadczenia programistów i zapewniając bardziej intuicyjne środowisko projektowania, które pozwala użytkownikom skupić się na innowacjach, a nie na konfiguracji.

Ulepszenia te nie tylko pozwalają zaoszczędzić cenny czas, ale również są zgodne z naszym zobowiązaniem do zapewnienia przyjaznego dla użytkownika i wydajnego interfejsu dla ekosystemu centrum obsługi.

Skróty klawiaturowe do wykonywania różnych zadań w Webex Contact Center Flow Designer.

Kliknij tutaj, aby uzyskać więcej szczegółów.

7 stycznia, 2025

Ulepszenie procesu tworzenia spraw SFDC: otwieranie spraw na nowych kartach

Tworzenie opakowań automatycznych w Salesforce otwiera teraz wszystkie nowe przypadki na osobnej karcie, niezależnie od stanu kontaktu (znanego lub nieznanego). Wcześniej przypadki znanych kontaktów otwierano w trybie edycji na bieżącej karcie i zamykano po zapisaniu lub zamknięciu.

16 grudnia, 2024

Zmienne globalne są teraz dostępne w Control Hub

Webex Contact Center usprawnił swoje konfiguracje administracyjne, integrując zmienne globalne z Control Hub. Teraz można wygodnie uzyskać dostęp do ustawień zmiennych globalnych i zarządzać nimi na karcie Przepływ w Control Hub. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem Zarządzanie zmiennymi globalnymi .

Ulepszone funkcje śledzenia i sortowania w Webex Contact Center

  • Ostatnio edytowane przez w przepływach i podprzepływach: Dodano nową kolumnę Ostatnio edytowaną Przez, która umożliwia administratorom zidentyfikowanie, kto wprowadził najnowsze zmiany. W celu usprawnienia monitorowania aktualizacji kolumna obsługuje sortowanie według użytkownika.
  • Sortowanie widoków kolekcji: Użytkownicy mogą teraz sortować wiersz Ostatnio zmodyfikowany dla elementów konfiguracji, ułatwiając identyfikację najczęściej i ostatnio zmodyfikowanych obiektów z opcją zresetowania do sortowania domyślnego.

Aktualizacja w zakresie wdrażania w celu obsługi platformy Common Edge

Z przyjemnością informujemy o aktualizacji naszego procesu wdrażania, aby Common Edge stał się domyślną integracją telefonii dla Webex Contact Center.

Aktualizacja klucza:

* Koniec starszej konfiguracji VPOP: Nasz system obsługi administracyjnej został teraz zaktualizowany w celu przerwania starszego wdrażania VPOP.

* Obsługa użytkownika jest teraz uproszczona i zapewnia uproszczone kroki w przypadku wersji próbnych i subskrypcji.

* Usługa PSTN centrum kontaktu może być teraz skonfigurowana jako usługa połączona z chmurą PSTN, a nie integracja telefonii.

Zalety Common Edge:

* Samodzielna obsługa administracyjna łączy magistralowych SIP: Zapewnia większą kontrolę nad konfiguracją telefonii.

* Połączona usługa PSTN w chmurze: Poprawia łączność, zapewniając dostęp do wielu globalnych dostawców usług dla połączeń PSTN.

* Obsługa wielu usług PSTN: Elastyczność łączenia różnych typów połączeń telefonicznych (brama lokalna i usługi chmury).

* Obsługa zewnętrznych platform telefonicznych, takich jak Cisco Unified Communication Manager i Microsoft Teams

Aby uzyskać zaktualizowaną obsługę administracyjną, zobacz artykuł Wprowadzenie do Webex Contact Center.

Usługa połączonej usługi PSTN w chmurze centrum kontaktu Webex

Model wdrażania planu rozwiązania Cisco Contact Center PSTN zostanie wkrótce zmieniony na usługę połączonej usługi PSTN w chmurze. Ta zmiana umożliwia wdrożenie planu taryfowego z wspólnymi usługami brzegowymi. Administrator Contact Center po prostu doda PSTN Contact Center jako usługę połączoną z chmurą PSTN do lokalizacji w Webex Control Hub.

Wspólne usługi brzegowe zapewniają wiele zalet w porównaniu ze starszymi integracjami telefonicznymi. Obejmują one samodzielną obsługę łączy magistralowych SIP, połączoną usługę PSTN w chmurze, integrację z planem taryfowym Cisco oraz obsługę mieszania wielu typów połączeń PSTN.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie kanałów głosowych dla Webex Contact Center.

12 grudnia, 2024

Ulepszone odtwarzanie nagrań

Obecnie nadzorcy stoją przed wyzwaniami związanymi z fragmentacją nagrań sesji, co utrudnia zidentyfikowanie kluczowych momentów oceny wydajności. Nasze ulepszone środowisko odtwarzania rozwiązuje ten problem, oferując intuicyjny układ z ulepszonymi szczegółami interakcji. Nowy odtwarzacz umożliwia przełożonym bezproblemową nawigację po różnych segmentach połączenia, w tym rozdziałach podsumowujących ważne momenty i bogatych metadanych interakcji głosowych. Dzięki temu przełożeni mogą skupić się na najważniejszych częściach rozmowy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Nadzorowanie agentów i zespołów.

12 grudnia, 2024

Wyloguj agentów na stronie Szczegóły wydajności zespołu

Dzięki tej funkcji można wylogować agentów z widgetu szczegółów wydajności zespołu na pulpicie nadzorcy. Może to mieć zastosowanie do agentów, którzy opuścili dany dzień w stanie podsumowania, są nadal oznaczeni jako dostępni (powodując przekierowywanie do nich połączeń) lub zaakceptowali interakcję asynchroniczną, taką jak wiadomość e-mail. Jeśli agenci uczestniczą obecnie w interakcji, przed wylogowaniem poczekaj, aż ją ukończą.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Nadzorowanie agentów i zespołów.

11 grudnia, 2024

Konsultowanie, konferencje lub przekazywanie połączeń głosowych do ekspertów w Twojej organizacji Webex za pomocą funkcji wyszukiwania obecności

Wzmocnij swoich agentów odpowiednią wiedzą fachową. Wyszukiwanie obecności ułatwi agentom znajdowanie ekspertów w Twojej organizacji Webex i łączenie się z nimi. Dzięki prostemu wyszukiwaniu według nazwy i dostępności w czasie rzeczywistym będą mogli znaleźć doskonałych ekspertów, którzy pomogą klientom, zapewniając klientom wysoką jakość obsługi.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję „Zarządzanie aplikacją Webex” na stronie Ustawienia pulpitu dla Webex Contact Center i sekcję „Utwórz profil pulpitu” na stronie Zarządzanie profilami pulpitu.

Aby uzyskać informacje na temat działania tej funkcji w przypadku agentów, zobacz sekcje „Inicjowanie konsultacji” i „Przekazywanie połączenia” w artykule Zarządzanie połączeniami w aplikacji Agent Desktop.

11 grudnia, 2024

Wykonuj połączenia głosowe wychodzące z ekspertami w organizacji Webex dzięki wyszukiwaniu obecności

Wzmocnij swoich agentów odpowiednią wiedzą fachową. Dzięki wyszukiwaniu obecności Twoi agenci będą mogli łatwo nawiązywać połączenia wychodzące do ekspertów w Twojej organizacji Webex. Mogą przeszukiwać swoje katalogi Webex i wyświetlać dostępność w czasie rzeczywistym, aby znaleźć idealną osobę do pomocy. Jest to łatwy sposób na uzyskanie pomocy, której potrzebują w Twojej organizacji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję „Zarządzanie aplikacją Webex” na stronie Ustawienia pulpitu dla Webex Contact Center i sekcję „Utwórz profil pulpitu” na stronie Zarządzanie profilami pulpitu.

Aby uzyskać informacje na temat tego, jak ta funkcja działa w przypadku agentów, zobacz sekcję „Nawiązywanie połączenia przez system” w artykule Nawiązywanie połączenia przez system.

Wykonuj połączenia głosowe wychodzące z ekspertami w organizacji Microsoft Teams za pomocą funkcji wyszukiwania obecności

Wzmocnij swoich agentów odpowiednią wiedzą fachową. Dzięki wyszukiwaniu obecności agenci będą mogli łatwo nawiązywać połączenia wychodzące do ekspertów w organizacji Microsoft Teams. Mogą przeszukiwać swoje katalogi Microsoft Teams i wyświetlać dostępność w czasie rzeczywistym, aby znaleźć idealną osobę do pomocy. Jest to łatwy sposób na uzyskanie pomocy, której potrzebują w Twojej organizacji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję „Tworzenie profilu pulpitu” w sekcji Zarządzanie profilami pulpitu i wyszukaj przełącznik „Wyświetl ustawienia użytkownika” w sekcji „Synchronizuj stany Microsoft Teams z kodami wolnego agenta Centrum kontaktowego Webex” w sekcji Integracja Webex Contact Center z Microsoft Teams.

Aby uzyskać informacje na temat tego, jak ta funkcja działa w przypadku agentów, zobacz sekcję „Nawiązywanie połączenia przez system” w artykule Nawiązywanie połączenia przez system.

4 grudnia, 2024

Analityka przepływów dla Webex Contact Center Flow Designer

Analiza przepływów oferuje wizualną reprezentację przechodzenia kontaktów przez aktywności i ścieżki przepływu. Zawiera aktualne i historyczne widoki do dogłębnej analizy. Dzięki wizualizacjom ścieżek przepływu, statystykom podsumowania i informacjom na temat ścieżek błędów, analityka przepływów pomoże administratorom i deweloperom przepływów zidentyfikować i rozwiązać potencjalne problemy, które mogą mieć wpływ na środowisko klienta. Użytkownicy będą mogli również zagłębiać się w poszczególne interakcje w poszczególnych działaniach, aby uzyskać lepsze informacje. Ta funkcja została zaprojektowana, aby pomóc zoptymalizować przepływy, poprawić wskaźniki ograniczenia i poprawić ogólne środowisko klienta w centrum kontaktu.

Visual demonstration of Flow analytics in Webex Contact Center Flow Designer.
Analityka przepływów

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Analityka przepływu.

02 grudnia, 2024

Możliwości maskowania PII w celu zwiększenia bezpieczeństwa i prywatności w komunikacji z klientami

W ramach konfiguracji zabezpieczeń firma Cisco wprowadza solidne funkcje maskujące informacje umożliwiające identyfikację osoby (PII). Rozszerzone środki ochrony prywatności zapewniają teraz poufność danych osobowych klientów podczas każdej interakcji z agentami za pośrednictwem kanałów głosowych i cyfrowych, co zwiększa zaangażowanie w bezpieczeństwo i zaufanie. Aby dowiedzieć się, jak skonfigurować zabezpieczenia w Control Hub, zapoznaj się z artykułem Konfigurowanie zabezpieczeń dla Webex Contact Center.

Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat działania tej maski dla agentów, zapoznaj się z odpowiednimi artykułami w sekcjach Obsługa połączeń przychodzących i Obsługa rozmów na kanałach cyfrowych w sekcji Centrum pomocy Centrum kontaktu.

29 listopada, 2024

Bezpieczne zmienne globalne

Ochrona danych klientów i prywatność są kluczowymi elementami dla każdej firmy, ponieważ pomagają chronić poufne i wrażliwe informacje przed nieautoryzowanym dostępem, ujawnieniem i modyfikacją. Bezpieczeństwo pozostaje najwyższym priorytetem produktów Cisco, dlatego ta funkcja wprowadza ściślejszą kontrolę w zakresie obsługi wrażliwych danych PII, PCI i PHI w ramach rozwiązania.

Aby zapewnić ciągłość poufności wrażliwych danych, należy utworzyć zmienne kampanii jako zmienne globalne. Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Bezpieczne zmienne globalne.

Ta funkcja zawiera nowy przełącznik Oznacz informacje poufne w zmiennych globalnych, który uniemożliwi udostępnianie zmiennych globalnych w dowolnych dziennikach, raportach analizatora i dziennikach pulpitu. Te zmienne będą odszyfrowywane tylko w Agent Desktop do wglądu. Ta funkcja zapewnia administratorom kontrolę nad obsługą wrażliwych danych w przypadku interakcji głosowych.

Kliknij tutaj, aby utworzyć vidcast.

27 listopada, 2024

Wywoływanie interfejsów API Webex Contact Center w narzędziu Flow Designer

Publiczne interfejsy API Webex Contact Center dostępne jako część portalu dla programistów można wywoływać z poziomu Projektanta przepływów. Funkcja ta umożliwia organizowanie przypadków użycia, które mogą zwiększyć wydajność operacyjną i pozwala na wykorzystanie swojej kreatywności do rozwiązywania unikatowych problemów biznesowych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Utwórz konektor HTTP Webex Contact Center.

22 listopada, 2024

Przedstawiamy zarządzanie zasobami czatu internetowego w Control Hub

Ta funkcja umożliwia administratorom bezproblemowe zarządzanie zasobami czatów internetowych. Od tworzenia spersonalizowanych widżetów czatu dostosowanych do tożsamości Twojej marki po efektywną obsługę list zablokowanych IP, Control Hub zapewnia niezrównaną kontrolę i dostosowanie strategii zaangażowania online.

20 listopada, 2024

Obsługa współdzielonych skrzynek pocztowych do wysyłania wiadomości e-mail za pomocą protokołu SMTP

Z przyjemnością ogłaszamy, że można teraz skonfigurować współdzielone skrzynki pocztowe w celu wysyłania i odbierania wiadomości e-mail. Ponieważ udostępnione skrzynki pocztowe nie mają swoich poświadczeń uwierzytelniania, większość dostawców usług e-mail umożliwia ich skonfigurowanie za pomocą autoryzacji za pośrednictwem konta usługi. Teraz można używać tych kont usług do uwierzytelniania skrzynki pocztowej za pomocą Webex Connect podczas konfigurowania zasobów poczty e-mail.

18 listopada, 2024

Raporty oparte na kolejce

Raporty oparte na kolejce (QBR) wprowadzają trzy nowe raporty standardowe w analizatorze. Raporty te dostarczają kompleksowych informacji i metryk na poziomie kolejki, obejmujących przepływy połączeń i interakcje w trakcie ich prezentacji, obsługi, przekazywania i konsultowania w różnych kolejkach. Dodatkowo dostępne jest nowe repozytorium o nazwie Rekord kolejki.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcje Raporty oparte na kolejkach i Standardowe pola i miary rekordów kolejki w podręczniku użytkownika narzędzia Webex Contact Center Analyzer.

15 listopada, 2024

Wersja beta agenta AI Webex

Z przyjemnością ogłaszamy, że „Agent AI Webex” jest teraz otwarty dla rejestracji beta w trybie skryptowym. Dzięki agentowi AI Webex można tworzyć agentów AI zarówno dla kanałów głosowych, jak i cyfrowych w celu automatyzacji obsługi klienta i obsługi interakcji przed nawiązaniem kontaktu z ludzkim agentem. Zainteresowani klienci korzystający z Webex Contact Center na platformie Next Generation Media Platform w regionie Stanów Zjednoczonych mogą zarejestrować się na tę funkcję, wypełniając ankietę uczestnictwa.

Jak uczestniczyć:

  • Zarejestruj się w wersji beta projektu Webex Contact Center tutaj.

  • Jeśli jesteś już uczestnikiem projektu beta centrum kontaktu, wypełnij ankietę uczestnictwa tutaj, aby wyrazić swoje zainteresowanie włączeniem tej funkcji beta.

Po włączeniu możesz obecnie korzystać z agenta AI Webex w trybie skryptowym, a tryb autonomiczny będzie dostępny do zarejestrowania w późniejszym terminie.

13 listopada, 2024

Obsługa WebRTC dla Supervisor Desktop

Dzięki obsłudze WebRTC dla Supervisor Desktop, za pomocą platformy multimedialnej następnej generacji, można ułatwić połączenia bezpośrednio z przeglądarki za pomocą zestawu słuchawkowego. Nie potrzebujesz już telefonów zewnętrznych ani numerów wewnętrznych. Ta funkcja oferuje wszystkie bieżące funkcje głosowe, takie jak wstrzymywanie, wznawianie, przekazywanie i konferencje. Ponadto funkcje takie jak wyciszanie, automatyczne odbieranie i klawiatura wybierania numerów zapewniają bezproblemowe korzystanie tylko z przeglądarki. Nie tylko ten nowy wskaźnik stanu WebRTC pokazuje bieżący stan usługi głosowej. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie profilami pulpitu, Zmiana numeru wybierania lub numeru wewnętrznego, Edytowanie profilu na pulpicie nadzorcy, Logowanie do pulpitu nadzorcy oraz Nadzorowanie agentów i zespołów.

11 listopada, 2024

Usuwanie umiejętności kontaktów na potrzeby przekazywania bez konsultacji agenta

Webex Contact Center umożliwia usunięcie umiejętności z kontaktu w kolejce, gdy agent wykonuje przekazanie bez konsultacji do dowolnej kolejki. Ta funkcja umożliwia projektantom przepływów włączenie przełącznika (jeśli jest to konieczne) w celu usunięcia umiejętności po przekazaniu bez konsultacji przez agenta w aktywności kontaktów kolejki.

Dzięki temu przeniesiony kontakt nie ma żadnych umiejętności. Kontakt zostanie zaoferowany najdłużej dostępnemu agentowi w przekazanej kolejce. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Kontakt kolejki.

04 listopada, 2024

Zmaksymalizuj zwrot z inwestycji dzięki nowym łącznikom CRM dla usług Salesforce, Microsoft Dynamics 365 i ServiceNow

Uprość zarządzanie i zwiększ wydajność agentów dzięki naszym nowym łącznikom CRM, które pomagają w usprawnieniu Twoich zadań. Konfigurowanie użytkowników, konfigurowanie i włączanie nowych funkcji jest teraz bardziej wydajne i przyjazne dla użytkownika. Dzięki zwiększonym zabezpieczeniom, wydajności i bogatym możliwościom transferu danych Twoi agenci mogą bez trudu dostarczać najwyższej klasy wrażenia klientom. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Integracja Webex Contact Center z Dynamics, Integracja Webex Contact Center z ServiceNow oraz Integracja Webex Contact Center z Salesforce.

30 października, 2024

Dodaj wiele subskrypcji do tej samej dzierżawy

Klienci mogą teraz mieć wiele subskrypcji w tej samej dzierżawie Webex Contact Center i Hybrid w Control Hub. Umożliwia to klientom posiadanie wielu działów z różnymi warunkami rozliczeniowymi. Klienci mogą teraz również elastycznie umieszczać agentów, CCAI i WFO na oddzielne subskrypcje z różnymi warunkami rozliczeniowymi.

Istniejący administratorzy konfiguracji automatycznie przejdą z bieżących uprawnień na dostęp tylko do odczytu. Mogą skontaktować się z administratorem klienta, aby uzyskać pełny dostęp administratora.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł z wieloma subskrypcjami.

30 października, 2024

Opcja telefonii komputerowej jest teraz obsługiwana w przeglądarkach Microsoft Edge i Firefox

Agenci Webex Contact Center mogą teraz używać pulpitu (WebRTC) do obsługi interakcji głosowych bezpośrednio w przeglądarkach Edge i Firefox.

23 października, 2024

Ulepszona synchronizacja użytkowników w usługach Webex Contact Center i Webex Connect

Z przyjemnością informujemy o ulepszeniu naszej funkcji automatycznej synchronizacji między Webex Contact Center i Webex Connect! Wcześniej ta funkcja zezwalała tylko wszystkim administratorom partnera i pierwszych klientów na przejście do usługi Webex Connect i natychmiastowe rozpoczęcie konfigurowania bez konieczności tworzenia oddzielnego logowania użytkownika.

Rozszerzyliśmy tę funkcję teraz o wszystkich administratorów klientów. Oznacza to, że wszyscy administratorzy klienta, a nie tylko pierwszy administrator klienta, mogą teraz logować się w usługach Control Hub i Webex Connect przy użyciu tego samego loginu użytkownika.

Szczegółowe informacje można znaleźć w sekcji Konfigurowanie cyfrowe w artykule Konfigurowanie kanałów cyfrowych.

18 października, 2024

Regionalne wsparcie mediów rozszerzone na region RPA

Webex Contact Center rozszerzył wsparcie dla mediów regionalnych na Republikę Południowej Afryki. Ta opcja umożliwia administratorom wybranie Republiki Południowej Afryki jako regionu geograficznego do przetwarzania multimediów głosowych. Lokalizując przetwarzanie multimediów, Webex Contact Center dąży do znaczącej poprawy jakości dźwięku zarówno dla klientów, jak i agentów poprzez zmniejszenie opóźnień.

Ekspansja na Republikę Południowej Afryki zwiększa liczbę regionów, w których Webex zapewnia wsparcie dla lokalnych mediów. Więcej informacji na temat listy regionów i rozszerzonego wsparcia można znaleźć w tabeli w tym artykule.

18 października, 2024

Asystent SI Cisco dla usługi Contact Center

Asystent SI Cisco dla centrum kontaktu został zaprojektowany w celu optymalizacji pracy agentów i poprawy doświadczenia klienta. Asystent SI udostępnia generowane przez sztuczną inteligencję podsumowania połączeń w różnych punktach kontaktowych podczas interakcji z klientem — przed, w trakcie i po. Pierwszy zestaw funkcji dostępnych w portalu beta obejmuje automatyczne podsumowania porzuconych połączeń i podsumowania wirtualnego przeniesienia agentów.

  • Automatyczne podsumowania połączeń porzuconych

    Dzięki tej możliwości zarówno klienci, jak i agenci nie muszą się martwić o powtarzające się rozmowy w tych frustrujących przypadkach, gdy ich połączenie zostanie przypadkowo przerwane przed rozwiązaniem: Gdy klient oddzwoni, asystent CIsco AI dla Contact Center wygeneruje podsumowanie połączenia tego klienta przed jego porzuceniem i wyświetli to podsumowanie innemu agentowi odbierającemu połączenie zwrotne klienta. W ten sposób agenci mogą podnieść się dokładnie tam, gdzie poprzedni agent opuścił klienta, ratując klienta przed koniecznością powtarzania się, a także drastycznie skracając średni czas obsługi.

  • Podsumowania transferu agentów wirtualnych

    Dzięki tej możliwości agenci otrzymują automatycznie wygenerowane podsumowanie interakcji klienta z agentem wirtualnym, zapewniając szybkie budowanie kontekstu, mniej powtórzeń od klienta i szybszą rozdzielczość.

Musisz zarejestrować się w Webex Beta Portal i wypełnić ankietę uczestnictwa, aby wyrazić swoje zainteresowanie tymi funkcjami beta.

16 października, 2024

Ankiety IVR po rozmowie są teraz dostępne na całym świecie

Ankiety interaktywnych odpowiedzi głosowych (PCR IVR) po rozmowie zapewniają klientom możliwość zebrania opinii klientów na koniec połączenia dotyczących interakcji użytkownika końcowego z jego centrum kontaktu. Pozwala im śledzić i mierzyć zadowolenie klienta za pomocą metryk kotwic, takich jak Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) i Customer Satisfaction (CSAT).

Ankiety IVR systemu SKP są dobrze zintegrowane z Webex Contact Center za pośrednictwem konstruktora ankiet w Control Hub, gdzie administratorzy mogą tworzyć ankiety i pobierać odpowiedzi na ankiety. Po utworzeniu ankiety zostaje ona zintegrowana z przepływem interakcji za pośrednictwem konstruktora przepływu.

Ta funkcja jest teraz dostępna na całym świecie dla wszystkich klientów Webex Contact Center, o ile zostali oni zmigrowani do platformy Next Generation Media.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł pomocy Zarządzanie doświadczeniem — ankiety IVR dla Webex Contact Center.

11 października, 2024

Zmienna wyjściowa identyfikatora e-mail agenta dla zdarzeń

Programiści i administratorzy przepływu Webex Contact Center mogą teraz korzystać z identyfikatora logowania agenta w postaci unikatowego adresu e-mail w ramach przepływów zdarzeń. Ta nowa funkcja wprowadza zmienną wyjściową AgentEmailID, która przechwytuje adres e-mail wybranego agenta dla różnych zdarzeń, takich jak AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected i PhoneContactEnded. To ulepszenie umożliwia dodatkową integrację z systemami zewnętrznymi, takimi jak systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM) i systemy biletowania danych dotyczących agentów, zapewniając większą spójność i możliwości śledzenia. Ta funkcja odblokowuje zaawansowane przepływy zdarzeń specyficzne dla integracji i poprawia ogólną wydajność przepływu pracy, umożliwiając deweloperom przepływu dokładne oznaczanie danych kontaktowych do rekordu użytkownika agenta w systemach zewnętrznych. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Zmienne wyjściowe wydarzenia w Przewodniku Projektanta przepływów.

10 października, 2024

Dołączaj etykiety wersji dla ulepszonej logiki w Projektancie przepływów

Programiści przepływów mają teraz możliwość dynamicznego modyfikowania logiki przepływu poprzez dostęp do etykiet wersji w przepływie za pomocą aktywności NewPhoneContact. Aktywność jest wzbogacana o właściwość, która wyświetla obecnie wykonywane etykiety wersji przepływu: „Dev”, „Test”, „Live” lub „Latest”. To ulepszenie umożliwia tworzenie niestandardowej logiki dostosowanej do etykiety wersji przepływu. To znacznie zwiększa elastyczność testowania i projektowania, wspierając wykorzystanie spójnego przepływu w różnych etapach - Rozwój, Testowanie i Live w zależności od kontekstu wykonania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz aktywność StartFlow i Zastosuj etykiety wersji do sekcji Przepływ w podręczniku Projektanta przepływów.

Visual demonstration of Flow Version Label in Webex Contact Center Flow Designer.

9 października, 2024

Przedstawiamy szablony przepływów dla Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer wprowadza szablony przepływu, mające na celu usprawnienie procesu tworzenia przepływu przez zapewnienie przepływów bez recepty w typowych przypadkach użycia. Dzięki szablonom przepływów programiści mogą teraz wybierać z zadanej kolekcji przepływów Cisco, z których każdy jest dostosowany do różnych przypadków użycia i złożoności. Dzięki temu nowemu doświadczeniu programiści mogą również wybrać szablon, dokonać kilku konfiguracji i przejść bezpośrednio do testowania i wdrażania. Szablony przepływów skracają krzywą uczenia się, skracają czas projektowania i pomagają programistom wdrażać najlepsze praktyki, oferując szybką i niezawodną ścieżkę od projektowania do realizacji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Szablony przepływów w przewodniku Projektant przepływów.

Visual demonstration of creating Flow Templates in Webex Contact Center Flow Designer.

9 października, 2024

Przedstawiamy dedykowaną dokumentację projektanta przepływów w Centrum pomocy Webex

Dokumentacja Projektanta przepływów jest teraz dostępna w dedykowanej sekcji w centrum pomocy usługi Webex. Ta nowa struktura zapewnia administratorom i programistom łatwy dostęp do kompleksowych i ukierunkowanych informacji na temat platformy Webex Contact Center Flow Designer. Migrując dokumentację z szerszego podręcznika konfiguracji i administracji do autonomicznego artykułu, poprawiamy możliwość wyszukiwania w lokalizacji konkretnych informacji. Kluczowe aktualizacje obejmują zmienione łącza w ikonie pomocy Centrum sterowania i Projektanta przepływów, zapewniając bezproblemową nawigację do nowego miejsca dokumentacji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz przewodnik Projektant przepływów.

9 października, 2024

Ulepszenia niezawodności i skalowalności Business Rules Engine (BRE)

Ulepszyliśmy aplikację Business Rules Engine (BRE) w Webex Contact Center pod kątem niezawodności i skalowalności. W ramach tej aktualizacji administratorzy powinni używać zaktualizowanych adresów URL na stronach Synchronizacja danych i Administracja regułami, zapewniając bezproblemowe przesyłanie danych i konfiguracje reguł. Modernizacja infrastruktury aplikacji pozwala sprostać wymaganiom skalowalności, zapewniając solidne i niezawodne rozwiązanie dla programistów przepływów i administratorów.

Przejście jest całkowicie za kulisami, wymagające żadnych zmian w przepływach lub migracji danych, zapewniając nieprzerwane operacje z ulepszoną wydajnością i niezawodnością. Administratorzy muszą zaktualizować swoje zakładki do nowych adresów URL. Starsze adresy URL będą funkcjonalne do czasu przejścia na emeryturę w przyszłości.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Contact Center Business Rules Engine Guide.

9 października, 2024

Usunięto dane wejściowe rozluźnienia umiejętności z aktywności w obszarze Zaawansowane informacje o kolejce

Sekcja wprowadzania Relaksacja umiejętności w aktywności Zaawansowane informacje o kolejce została usunięta, ponieważ nie spełniała żadnego celu, ponieważ nie była brana pod uwagę w aktywności. Należy pamiętać, że ta zmiana nie ma wpływu na żadne z istniejących przepływów, w których skonfigurowano już parametr wejściowy rozluźnienia umiejętności. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zaawansowane informacje o kolejce.

7 października, 2024

Uproszczony proces uaktualniania do wspólnych usług brzegowych

Z przyjemnością przedstawiamy nowy, uproszczony proces żądania konwersji organizacji klienta z integracji telefonii VPOP do usług Webex Common Edge. Nowy proces przeprowadza weryfikację obecnej integracji telefonii, a następnie uaktualnia integrację telefonii do usługi Common Edge. Proces ten może zostać ukończony w ciągu kilku minut dla większości klientów, w tym zautomatyzowane mapowanie punktów wejścia na wspólną krawędź.

Wspólne usługi Edge zapewniają wiele zalet w porównaniu ze starszą integracją telefonii VPOP, w tym samodzielną obsługę łączy magistralowych SIP, połączonej usługi PSTN w chmurze, integrację z planem taryfowym Cisco, a także obsługują mieszanie wielu typów połączeń.

Jeśli chcesz zaktualizować swoją organizację do integracji telefonii Common Edge, skontaktuj się z zespołem pomocy technicznej Cisco.

1 października, 2024

Regionalne wsparcie mediów rozszerzone na region Zjednoczonych Emiratów Arabskich (ZEA)

Webex Contact Center rozszerzył wsparcie dla mediów regionalnych na Zjednoczone Emiraty Arabskie (ZEA). Dzięki temu administratorzy mogą wybrać Zjednoczone Emiraty Arabskie jako region geograficzny do przetwarzania multimediów głosowych. Lokalizując przetwarzanie multimediów, Webex Contact Center dąży do znaczącej poprawy jakości dźwięku zarówno dla klientów, jak i agentów poprzez zmniejszenie opóźnień.

Ekspansja na Zjednoczone Emiraty Arabskie zwiększa liczbę regionów, w których usługa Webex zapewnia wsparcie dla lokalnych mediów. Więcej informacji na temat listy regionów i rozszerzonego wsparcia można znaleźć w tabeli w tym artykule.

1 października, 2024

Zezwalaj na połączenia wychodzące na wszystkich profilach multimediów

Ta funkcja umożliwia agentom wielozadaniowość między obsługą kontaktów cyfrowych a jednoczesnym wykonywaniem ręcznych połączeń wychodzących. Gdy agenci komunikują się przez kanał cyfrowy, powinni nadal mieć możliwość ręcznego wybierania numeru telefonu w razie potrzeby. Jest to niezbędne w sytuacjach, w których agent musi skontaktować się ze współpracownikiem lub skontaktować się z klientem przez telefon, jednocześnie zarządzając interakcjami cyfrowymi.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie profilami multimediów.

Wrzesień 30, 2024

Filtrowanie oparte na umiejętnościach agenta

Dzięki tej funkcji w analizatorze można filtrować istniejące lub nowe raporty niestandardowe na podstawie umiejętności agenta. Umożliwia to identyfikację agentów w czasie rzeczywistym w celu poprawy personelu i zarządzania kolejkami w przypadku interakcji z klientami.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcje „Filtry pulpitu nawigacyjnego” i „Projektowanie pulpitów nawigacyjnych” w podręczniku użytkownika narzędzia Cisco Webex Contact Center Analyzer — Podręcznik użytkownika.

Wrzesień 30, 2024

Obsługa dynamicznych kolejek w węźle zadania kolejki w Webex Connect

Programiści przepływu centrum kontaktu pracujący na kanałach cyfrowych mogą teraz skonfigurować kolejkę jako zmienną dynamiczną w węźle Kolejka zadań w Webex Connect. To ulepszenie umożliwia programistom korzystanie z pojedynczego węzła z dynamiczną zmienną kolejki zamiast wielu węzłów zadania kolejki do przekierowywania interakcji do różnych kolejek.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zadanie kolejki.

Wrzesień 27, 2024

Poprawianie historycznych kontekstów wiadomości e-mail

Agenci pracujący na kanale poczty e-mail będą mieli teraz lepszą historię kontekstową podczas obsługi zadań poczty e-mail. W ramach tego ulepszenia

  • Gdy agent odpowie na wiadomość e-mail lub przekieruje ją, kreator ładuje cytowaną odpowiedź i zezwala agentom na edytowanie zawartości w taki sam sposób, jak w przypadku każdego standardowego klienta poczty e-mail.
  • Każda odpowiedź lub przekierowanie będzie zawierało prefiks tematu na poziomie wiadomości ( RE: lub FW: ) w zależności od wykonanej czynności.
  • Ponadto, aby obsługiwać tę funkcję, zwiększyliśmy maksymalny limit znaków wiadomości e-mail z 25,000 do 500 i000 znaków (połączenie historycznych wiadomości e-mail i bieżących odpowiedzi).

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Manage-email-conversations.

Wrzesień 27, 2024

Możliwość usuwania zasobów kanałów cyfrowych z aktywnymi rozmowami lub bez nich

Administratorzy mogą teraz usuwać zasoby kanałów cyfrowych w ramach Webex Connect z utworzonymi przeciwko nim aktywnymi lub zamkniętymi konwersacjami. Jednak po usunięciu zasobu należy ręcznie wyczyścić punkt wejścia na stałe.

Wrzesień 24, 2024

Łącznik CRM Contact Center dla wersji Xanadu w usłudze ServiceNow

Wzbogać swoje działania centrum kontaktowego dzięki łącznikowi Webex Contact Center CRM dla wydania Xanadu ServiceNow. Łatwe zintegrowanie danych centrum kontaktu Webex z usługą ServiceNow, zapewniając agentom ujednolicony widok interakcji z klientami. Uproszczenie procesów, zwiększenie wydajności i zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Integracja Webex Contact Center z ServiceNow.

Wrzesień 20, 2024

Interfejsy API usługi Customer Journey Data Service (CJDS) i widget usługi Customer Journey (wersja 10)

Z przyjemnością ogłaszamy ogólną dostępność interfejsów API CJDS i widget Customer Journey (wersja 10) dla wszystkich naszych klientów. Te potężne narzędzia zostały zaprojektowane, aby podnieść możliwości zarządzania podróżą klienta na wyższy poziom.

Co to jest CJDS?

CJDS to innowacyjna platforma, która umożliwia organizacjom konwertowanie danych w praktyczne informacje, poprawiając doświadczenia klientów we wszystkich punktach interakcji. Dzięki interfejsom API CJDS możesz:

  • Słuchaj: Płynnie integruj się z dowolnym źródłem danych lub aplikacjami innych firm, aby przechwytywać i analizować różnorodne strumienie danych.

  • Zidentyfikuj: Twórz dynamiczne profile klientów, identyfikując i przechwytując kluczowe sterowniki skłonności.

  • Analizuj: Użyj technik agregacji, aby uzyskać sensowne spostrzeżenia ze wszystkich zebranych danych klientów.

  • Czynność: Zaimplementuj te informacje, aby dynamicznie dostosowywać przepływy pracy Centrum kontaktowego Webex i spersonalizować środowisko klientów na poziomie szczegółowym. Ponadto działania w czasie rzeczywistym mogą być również inicjowane przy użyciu naszego mechanizmu opartego na regułach.

Co to jest widget Customer Journey (wersja 10)?

W połączeniu z interfejsami API wprowadzamy również widget Customer Journey — przełomowe narzędzie, które zapewnia agentom wszechstronny widok na podróż każdego klienta. Ten widget wyposaża agentów w informacje potrzebne do świadczenia spersonalizowanej, wydajnej i świadomej obsługi klienta, wspieranej przez dogłębne zrozumienie historii każdego klienta.

Wprowadzenie do interfejsów API CJDS i widgetu usługi Customer Journey (wersja 10)

Więcej informacji o tych funkcjach i sposobie rozpoczynania pracy można znaleźć w następujących zasobach:

Wrzesień 20, 2024

Wyświetl nagrania sesji konsultacji na pulpicie nadzorcy

Dzięki tej funkcji można uzyskać dostęp do nagrań sesji połączeń konsultacyjnych, w tym konsultację z agentem, konsultację z kolejką, konsultację z numerem wybierania i konsultację z punktem wejścia. Nagrania sesji konsultacyjnych mają osobną opcję odtwarzania w ramach głównego nagrywania rozmów na pulpicie nadzorcy. Dzięki temu przełożeni mogą przeglądać i analizować szczegóły sesji rozmów konsultacyjnych oraz identyfikować obszary wymagające szkoleń, coachingu i poprawy wydajności.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Nadzorowanie agentów i zespołów.

Wrzesień 13, 2024

Analityka tematów

Z przyjemnością ogłaszamy ogólną dostępność analityki tematów po udanej fazie beta z udziałem ponad 30 klientów. Ta funkcja SI, obsługiwana przez modele dużych języków (LLM), jest teraz dostępna dla wszystkich klientów w usłudze Flex 3. Dzięki funkcji Analityka tematów można:

  1. Zidentyfikuj główne przyczyny, dla których klienci końcowi dzwonią do centrum kontaktu.
  2. Filtruj interakcje według określonych tematów.

  3. Dostęp do szczegółowych informacji o interakcji, w tym transkrypcji, nagrań połączeń i danych kontaktowych.

    Aby uzyskać więcej informacji, patrz tutaj.

Wrzesień 4, 2024

Bieżąca karta użycia — agent i IVR na stronie docelowej centrum kontaktu Control Hub

Z przyjemnością informujemy, że nowo ulepszona karta bieżącego wykorzystania licencji na stronie docelowej centrum kontaktu Control Hub jest teraz dostępna we wszystkich regionach centrum danych Webex Contact Center: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG i USA.

Ta ulepszona karta umożliwia administratorom i użytkownikom dostęp do strony początkowej centrum kontaktu wyświetlanie wykorzystania licencji agenta premium i standard, a także licencji IVR w ramach subskrypcji w bieżącym cyklu rozliczeniowym. Na karcie wyświetlane są kluczowe informacje, w tym bieżący cykl rozliczeniowy, liczbę zakupionych licencji oraz to, czy użycie przekracza czy jest mniejsze od dozwolonej kwoty.

Ponadto karty użycia agenta i IVR zapewniają dostęp do widoku dziennego uzgodnień szczegółów, który ułatwia wyświetlanie i pobieranie danych o wykorzystaniu dziennym z bieżących i poprzednich cykli rozliczeniowych.

Z przyjemnością informujemy, że we wszystkich siedmiu regionach Webex Contact Center osiągnęliśmy parytet danych dotyczących użycia i rozliczeń.

Dziękujemy za ciągłe wsparcie, ponieważ ulepszamy nasze usługi, aby dostarczać kompleksowe i przejrzyste informacje o użytkowaniu.

Wrzesień 2, 2024

Uszereguj kolejki

Webex Contact Center umożliwia uszeregowanie kolejek dla każdego zespołu. Funkcja szeregowania kolejek umożliwia administratorom i nadzorcom uszeregowanie kolejek, aby kontakty z kolejek były oferowane agentom w kolejności uszeregowania. Załóżmy na przykład, że zespół TeamA może odbierać połączenia z kolejek Rozliczanie i Sprzedaż. Za pomocą szeregowania w kolejce można przypisać wyższą pozycję do kolejki rozliczeniowej, więc gdy połączenia zostaną dodane do kolejek, połączenia z kolejki będą kierowane do TeamA przed połączeniami z działu sprzedaży.

Jeśli przypiszesz rangę tylko do niektórych kolejek, połączenia w tych kolejkach będą miały pierwszeństwo przed połączeniami, w których nie określono priorytetu.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Uszeregowanie kolejek.

27 sierpnia, 2024

Czas trwania interakcji z agentem w szczegółach wydajności zespołu

Można śledzić, jak długo Twoi agenci spędzają z klientami, korzystając z nowej kolumny Czas trwania interakcji w tabeli Szczegóły wydajności zespołu na pulpicie nadzorcy. Pokazano to czas spędzony przez agentów we wszystkich stanach z wyjątkiem podsumowania.

Monitorując kolumnę Czas trwania interakcji, szybko sprawdzisz, czy agent spędza zbyt dużo czasu z klientami. Jest to szczególnie przydatne dla nowszych agentów, którzy mogą potrzebować dodatkowej pomocy. Otrzymasz pełny obraz sposobu obsługi klienta przez agenta, co ma kluczowe znaczenie dla podejmowania decyzji dotyczących monitorowania w trakcie połączenia. Gwarantuje to, że agenci są wydajni i otrzymują pomoc w razie potrzeby, utrzymując wysoką produktywność i skutecznie wspierając Twój zespół.

Czas trwania interakcji jest wyświetlany zarówno dla agentów podstawowych, jak i konsultowanych/konferencyjnych od momentu, w którym są konsultowani. Daje to pełny wgląd w zapewnioną pomoc techniczną, zapewniając, że wszyscy agenci, którzy wnoszą wkład, są uwzględniani w obsłudze klienta.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Szczegóły wydajności zespołu w artykule Nadzoruj swoich agentów i zespoły.

31 lipca, 2024

Automatyczna obsługa administracyjna i synchronizacja użytkowników w usłudze Webex Connect

  • Usługa Webex Connect zostanie automatycznie skonfigurowana w tym samym czasie co usługa Webex Contact Center. Administratorzy nie będą już musieli poruszać się do sekcji cyfrowej Control Hub, aby zainicjować obsługę administracyjną. Adres URL Webex Connect będzie wyświetlany w centrum sterowania dla nowych i istniejących dzierżaw Webex Contact Center. Dzięki temu administratorzy będą mogli łatwo nawigować po połączeniu się ze wszystkimi swoimi dzierżawami bez konieczności zaznaczania adresu URL.

  • Wszyscy administratorzy partnerów i pierwszy utworzony administrator klienta będą mogli przejść do opcji Connect, aby natychmiast rozpocząć konfigurację bez konieczności tworzenia oddzielnego logowania użytkownika. Zarządzanie użytkownikami tych osób jest synchronizowane między Contact Center a Connect.

  • Każdego administratora klienta utworzonego poza pierwszym administratorem należy dodać najpierw w Control Hub, a następnie w Connect. Zespół Webex Contact Center i Webex Connect pracują nad synchronizacją tych administratorów w przyszłej wersji.

Aby uzyskać więcej informacji, patrz tutaj.

29 lipca, 2024

Integracja Dialogflow CX dla kanałów cyfrowych

Integracja Google Dialogflow CX jest teraz ogólnie dostępna w Webex Contact Center dla kanałów cyfrowych.

Dialogflow CX to zaawansowana wersja Dialogflow ES. Podczas gdy Dialogflow ES jest odpowiedni dla prostszych aplikacji czatbota, Dialog flow CX jest dostosowany do złożonych, wieloskrętnych doświadczeń konwersacyjnych, zwłaszcza w kontekstach na poziomie przedsiębiorstwa.

Integracja Dialogflow CX jest obecnie dostępna na żądanie za pośrednictwem zespołu zaplecza. Skontaktuj się z menedżerem ds. sukcesów klientów, aby poprosić o dostęp i materiały pomocnicze.

26 lipca, 2024

Zamiana tekstu na mowę (TTS) Cisco

Z przyjemnością ogłaszamy wprowadzenie nowej funkcji o nazwie Cisco TTS (zamiana tekstu na mowę) dla wszystkich klientów korzystających z subskrypcji rozwiązania Flex 3 na naszej platformie multimedialnej następnej generacji. Dzięki TTS użytkownicy mogą korzystać z natychmiastowych funkcji zamiany tekstu na mowę, odblokowując całkowicie nowy poziom wygody i dostępności. Dzięki tej możliwości klienci mogą korzystać ze statycznego lub dynamicznego tekstu (zawartości), syntetyzować go i uzyskiwać treści głosowe, które poprawiają wrażenia użytkowników końcowych dzięki wysokiej jakości dźwiękom, takim jak Neural TTS.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Text-to-Speech-(TTS) w Webex Contact Center.

24 lipca, 2024

Obsługa zmiennych dynamicznych dla funkcji GoTo i godzin pracy w Projektancie przepływów

Projektant przepływów Webex Contact Center obsługuje teraz korzystanie ze zmiennych dynamicznych dla funkcji GoTo i Godzin pracy. To ulepszenie umożliwia programistom przepływów określanie zachowania tych czynności za pomocą zmiennych, co pozwala na bardziej efektywne ponowne wykorzystanie przepływów. Podstawową zaletą tej funkcji jest to, że programiści mogą tworzyć pojedynczy przepływ z tymi czynnościami i dynamicznie modyfikować ich funkcjonalność w czasie wykonywania przy pomocy zmiennej obsługi. Dodatkowo aktywność GoTo została ulepszona, aby oferować ulepszone możliwości obsługi błędów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz czynności GoTo i Godziny pracy w sekcji Aktywności w sekcji Kontrola przepływu na stronie Podręcznik konfiguracji i administratora Webex Contact Center.

Obsługa zmiennych dynamicznych Centrum kontaktowego Webex dla GoTo i BusinessHours w Projektancie przepływów.

27 czerwca, 2024

Przedstawiamy dźwięk oczekiwania aktywności w Projektancie przepływów dla opóźnień HTTP(s)

Projektant przepływów obsługuje teraz przerywane i częściowe odtwarzanie dźwięku w sytuacjach oczekujących na ukończenie, takich jak żądania HTTP. Ta funkcja poprawia jakość obsługi klienta, udostępniając informacje zwrotne audio podczas przetwarzania żądania lub opóźnienia. Projektanci mogą zastosować to ustawienie globalnie na poziomie przepływu, automatycznie wpływając na wszystkie działania protokołu HTTP w ramach przepływu i wszelkie podprzepływy. Podprzepływy odziedziczą to ustawienie oczekiwania aktywności od przepływu wywoływania, zapewniając spójne sprzężenie zwrotne audio na wszystkich poziomach.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia oczekiwania aktywności w sekcji żądania HTTP w podręczniku Webex Contact Center – przewodnik po konfiguracji i adminsitratora.

Dźwięk oczekiwania na aktywność w projektancie przepływów Webex Contact Center z powodu opóźnień HTTP(s).

25 czerwca, 2024

Wzmocnienie pozycji dzięki usługom Customer Journey Data Services

Ta funkcja jest obecnie dostępna w regionie Stanów Zjednoczonych w wersji Limited Availability (LA). Jest on rozszerzony również na region EMEA.

Customer Journey Data Service (CJDS) to usługa zarządzania podróżą klienta nowej generacji, która umożliwia organizacjom przejście od danych do informacji i działania. CJDS umożliwia firmom przechwytywanie danych klientów w dowolnych kanałach/aplikacjach, identyfikowanie informacji i podejmowanie działań w czasie rzeczywistym w celu zapewnienia doskonałej obsługi klienta.

Dzięki CJDS klienci mogą uzyskać dostęp do naszych interfejsów API, które koncentrują się na kluczowych aspektach obsługi klienta.

  • Słuchaj: Integracja z dowolnym źródłem danych lub aplikacjami innych firm, aby nasłuchiwać różnych źródeł danych.
  • Określ: Utwórz dynamiczny profil klienta przechwytujący sterowniki skłonności.
  • Analizuj: Zastosuj różne techniki agregacji do wszystkich zbieranych danych klientów.
  • Czynność: Użyj danych/spostrzeżeń w CJDS, aby dynamicznie zmienić przepływ w narzędziu Webex Contact Center Flow Control i spersonalizować środowisko klienta na poziomie szczegółowym. Te informacje są widoczne dla zespołów skierowanych do klientów w czasie rzeczywistym za pośrednictwem programu Agent Desktop w widżecie Journey.

Aby uzyskać więcej informacji, patrz tutaj.

25 czerwca, 2024

Nowy widget usługi Customer Journey (wersja 10)

Ta funkcja jest obecnie dostępna w regionie Stanów Zjednoczonych w wersji Limited Availability (LA). Jest on rozszerzony również na region EMEA.

Wdrażamy Customer Journey Widget — narzędzie zaprojektowane, aby zrewolucjonizować sposób interakcji zespołu z klientami. To nie są tylko dane, to okno do świata każdego klienta, pokazujące każdy krok, jaki podjął ze swoją marką. Twoi agenci wkrótce będą w stanie świadczyć usługę, która jest nie tylko wydajna, ale osobista i oparta na pełnym zrozumieniu historii klienta.

Szczegółowe instrukcje na temat włączania i dostosowywania widgetu można znaleźć w instrukcjach podanych tutaj. Jeśli chcesz zrozumieć widget z perspektywy agenta, zapoznaj się z obszerną dokumentacją tutaj.

Jak używać? Kliknij tutaj, aby utworzyć vidcast.

18 czerwca, 2024

Bezpośrednie połączenie AWS dla Webex Contact Center

AWS Direct Connect to usługa sieciowa, która zapewnia alternatywę dla korzystania z Internetu do łączenia się z AWS, w tym z Webex Contact Center. Korzystając z usługi AWS Direct Connect, dane, które wcześniej były przesyłane przez Internet, są dostarczane za pośrednictwem połączenia sieci prywatnej między obiektami a usługą AWS.

W wielu okolicznościach prywatne połączenia sieciowe mogą obniżyć koszty, zwiększyć przepustowość i zapewnić bardziej spójne środowisko sieciowe niż połączenia internetowe.

Webex Contact Center obsługuje tylko publiczne VIF AWS i nie jest kompatybilne z prywatnymi VIF. Publiczne pliki VIF kończą połączenie w sieci AWS. Stąd ruch do punktów końcowych Webex Contact Center jest kierowany przez sieć AWS.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Połączenie bezpośrednie AWS w Webex Contact Center.

Cennik

AWS Direct Connect to usługa sieciowa w chmurze dostępna z firmy Amazon. Aby uzyskać informacje związane z cenami, zobacz AWS Direct Connect Pricing.

14 czerwca, 2024

Ulepszenie raportowania ankiet w portalu Interactive Voice Response Control Hub

Z przyjemnością informujemy, że raportowanie ankiety WxCC w Control Hub zawiera teraz szczegółowe informacje o agentach, kolejkach, witrynach i nie tylko dla każdego pytania ankiety. To ulepszenie przyspieszy proces uzyskiwania informacji między danymi a szczegółami, upraszczając cięcie i wycinanie wyników ankiet. Aby uzyskać więcej informacji, patrz tutaj.

5 czerwca, 2024

Obsługa funkcji Apple Messages for Business (AMB)

Webex Contact Center ma na celu zwiększenie zaangażowania klientów poprzez integrację z Apple Messages for Business (AMB), umożliwiając markom łączenie się z klientami bezpośrednio za pośrednictwem ekosystemu Apple. Ta integracja oferuje wiele bogatych opcji interaktywnych wiadomości, takich jak selektory list, selektory czasu, formularze i szybkie odpowiedzi, które są idealne dla marek dążących do poprawy jakości obsługi klientów.

Dzięki tym funkcjom administratorzy będą mieli możliwość konfigurowania i wdrażania automatycznych podróży klientów przy użyciu konstruktora przepływu Webex Connect. Dodatkowo mogą oni skonfigurować ścieżkę eskalacji, aby w razie potrzeby bezproblemowo przekazywać rozmowy do żywego agenta w centrum kontaktu.

Aby poznać pełne możliwości tego kanału i dowiedzieć się, jak może on przynieść korzyści Twojej marce, kliknij tutaj, aby uzyskać więcej informacji.

Na początek Webex Contact Center będzie obsługiwać wymagane funkcje określone przez firmę Apple dla BOTÓW i Contact Center.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie kanałów cyfrowych w Webex Contact Center i Obsługiwane typy załączników dla kanałów cyfrowych w Webex Contact Center.

31 maja, 2024

Uproszczenie obsługi administracyjnej i subskrypcji dla Webex Connect i Engage

  • Skrócono błędy i czas wdrażania dzięki udoskonalonemu wdrożeniu interfejsu API dla aprowizacji Webex Connect i Engage.

  • Adresy URL dzierżawy Webex Connect i Engage są wyświetlane w sekcji szybkich łączy i sekcji kanałów cyfrowych w Control Hub w celu uzyskania szybkiego dostępu. Adresy URL łączenia będą wyświetlane tylko w nowo utworzonych dzierżawach.

  • Identyfikator subskrypcji Webex Connect został zaktualizowany tak, aby był zgodny z najnowszą subskrypcją Webex Contact Center w celu bezproblemowego rozliczania.

30 maja, 2024

Po odebraniu kontaktu resetuj stan najdłużej dostępnego agenta

Webex Contact Center wysyła kontakt na podstawie stanu najdłużej dostępnego agenta (trasowanie LAA). Stan najdłużej dostępnego agenta jest resetowany dla wszystkich kanałów agenta, gdy do agenta przypisany jest jeden kontakt. W przypadku nadwyżki agentów następny kontakt dowolnego typu multimediów w kolejce zostanie przypisany do następnego najdłużej dostępnego agenta.

Zostało to zmienione ze poprzedniego sposobu przypisywania kontaktów, w którym wykorzystywaliśmy do wypełnienia pojemności kanału przed przypisaniem kontaktów do następnego agenta.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Najdłużej dostępny agent (LAA).

21 maja, 2024

Niestandardowa obsługa zdarzeń dla zdarzenia zamknięcia kontaktu cyfrowego

To ulepszenie kanałów cyfrowych zapewnia mechanizm informujący system, że nie zamyka i nie czyści kontaktu po stronie agenta. Jest to konieczne w sytuacjach, gdy automatyczne wiadomości muszą być wysyłane do agenta końcowego klienta, ale przed zamknięciem kontaktu.

Przepływ niestandardowy dostarczony przez programistę przepływu bierze odpowiedzialność za zamknięcie zadania.

16 maja, 2024

Wskaźnik stanu dla Agent Desktop za pomocą WebRTC

W ramach integracji WebRTC z Webex Contact Center Agent Desktop wprowadzono nowy wskaźnik stanu. Gdy agent loguje się za pomocą przeglądarki, wskaźnik stanu pokazuje stan kanału głosowego jako w górę, w dół lub w stanie połączenia.

16 maja, 2024

Obsługa agenta Webex Calling — z obsługą sieci PSTN vPOP — połączenie przychodzące vPOP do obsługi agenta WxC (wdrożenie trybu mieszanego)

Webex Contact Center obsługuje agentów opartych na Webex Calling z Voice POP i Webex Contact Center PSTN. Jeśli organizacja jest skonfigurowana do korzystania z usługi Voice POP lub Webex Contact Center PSTN, to Webex Contact Center obsługuje teraz również trasowanie połączeń do agentów opartych na usłudze Webex Calling.

Aby korzystać z tej funkcji, Twoja organizacja musi mieć subskrypcję usługi Webex Calling, a Twoi agenci muszą korzystać z telefonu lub aplikacji Webex zarejestrowanej w usłudze Webex Calling w tej samej organizacji. Centrum kontaktowe Webex przekierowuje wszystkie połączenia agentów do usługi Webex Calling, gdy numer lub numer wewnętrzny agenta jest numerem lub numerem wewnętrznym usługi Webex Calling. Jeśli numer lub numer wewnętrzny agenta nie jest numerem sieciowym lub numerem wewnętrznym usługi Webex Calling, połączenie jest kierowane z powrotem do łącza magistralowego/usługi VPOP/WxCC PSTN.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie kanału głosowego dla Webex Contact Center.

16 maja, 2024

Synchronizacja stanu Webex Calling ze stanem Centrum kontaktowego Webex

Ta funkcja umożliwia administratorom skonfigurowanie synchronizacji stanów agentów między Webex Calling a Webex Contact Center. Eliminuje to konieczność zarządzania przez agentów stanem w obu aplikacjach poprzez ustawienie siebie jako niedostępnych, gdy angażują się w działania inne niż centrum kontaktu. To z kolei zmniejsza szanse na „RONA” (przekierowanie przy braku odpowiedzi), zapewniając dzwoniącym lepszy komfort użytkowania i poprawiając wydajność trasowania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie profilami pulpitu i Korzystanie z aplikacji Webex na pulpicie Webex Contact Center.

16 maja, 2024

Transfer mostu w Projektancie przepływów

Nowa możliwość firmy Cisco w zakresie Projektanta przepływów nosi nazwę Bridged Transfer. Transfer mostkowy to nowa czynność przepływu, która umożliwia architektowi przepływu dodanie zarządzanego transferu do miejsca docelowego innej firmy w konstruktorze przepływu. Typowym przykładem użycia tej czynności jest rozszerzenie połączenia na usługę IVR innej firmy.

Transfer mostkowy może przekazywać połączenie na podstawie numeru statycznego lub używać wartości zmiennej przepływu. Określa również limit czasu, jeśli osoba trzecia nie odbierze połączenia. Po pomyślnym ukończeniu przekazywania (gdy rozłączy się osoba trzecia) przepływ zostanie wznowiony w Webex Contact Center. Jeśli transfer nie powiedzie się z przyczyn takich jak "zajęty" lub "niedostępny", aktywność podaje zmienną wyniku niepowodzenia.

Przeniesienie mostkowe uzupełnia istniejącą aktywność transferu bez konsultacji, zwiększając możliwości przepływu.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Transfer mostkowy w podręczniku Konfiguracji i administratora Webex Contact Center.

16 maja, 2024

Ulepszone wsparcie E911 dla użytkowników WebRTC

Dzięki integracji wsparcia WebRTC administratorzy mogą korzystać z rozwiązania Redsky Emergency, zapewniając zgodność z przepisami federalnymi Stanów Zjednoczonych i Kanady. Ta funkcja umożliwi dostarczanie dokładnych informacji o lokalizacji dla połączeń alarmowych, bezproblemowo integrując się z naszym niezawodnym rozwiązaniem centrum obsługi.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie połączeń alarmowych w Webex Contact Center dla administratorów.

16 maja, 2024

Obsługa WebRTC dla Webex Contact Center

Webex Contact Center wprowadza obsługę WebRTC (Web Real-Time Communication) dla programu Agent Desktop przy użyciu platformy mediów nowej generacji (RTMS).

Dzięki tej funkcji agenci mogą używać programu Agent Desktop z zestawem słuchawkowym bez telefonu zewnętrznego ani numeru wewnętrznego. Agent Desktop obsługuje wszystkie bieżące funkcje głosowe, takie jak wstrzymywanie, wznawianie, przekazywanie i konferencje. Funkcje takie jak wyciszanie, automatyczne odbieranie i klawiatura wybierania numerów zostały dodane do programu Agent Desktop, aby ułatwić korzystanie tylko z przeglądarki. Ponadto, gdy agent loguje się za pomocą przeglądarki, nowy wskaźnik stanu WebRTC pokazuje, czy usługa głosowa jest włączona, wyłączona, czy w stanie połączenia.

Daje to klientom większą swobodę i elastyczność we wdrażaniu agentów, minimalizując koszty i skracając czas wdrażania lub rozbudowy nowego centrum kontaktu.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Logowanie do programu Agent Desktop.

14 maja, 2024

Interwał odświeżania i pola o wysokiej ostrości

Podczas tworzenia raportu niestandardowego wybranie pól o wysokiej dokładności, takich jak Identyfikator sesji agenta i/lub Identyfikator sesji kontaktu w segmentach wierszy i/lub kolumn powoduje wyświetlenie monitu w interfejsie użytkownika z dodatkowymi informacjami. To wyskakujące okienko wskazuje, że w celu zapewnienia optymalnego raportowania należy zastosować odpowiednie filtry.

Raporty w czasie rzeczywistym obsługują odstępy odświeżania od 5 s i starszych w celu zapewnienia lepszej optymalizacji i bezproblemowej obsługi. Istniejące raporty z interwałami odświeżania krótszymi niż 5 s domyślnie ustawiają się na 5 s jako nowy interwał odświeżania i można go zmienić na inne dostępne wartości dłuższe niż 5 s. Nowe raporty mają domyślnie wartość interwału odświeżania wynoszącą 5 s. Można je zmienić na inne dostępne wartości dłuższe niż 5 s. Interwał odświeżania krótszy niż 5 s jest niedostępny dla żadnych raportów, aby poprawić wydajność raportowania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Podręcznik użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 maja, 2024

Ciągłe aktualizacje ułatwień dostępu dla Agent Desktop i Supervisor Desktop

Koncentrujemy się na zwiększeniu komfortu użytkowania dla wszystkich agentów i nadzorców, ułatwiając płynną nawigację i interakcję. Udoskonalamy zachowanie czytnika ekranu, optymalizujemy kolejność kart i poprawiamy kontrast kolorów elementów. Te ciągłe ulepszenia zapewniają, że agenci o wszystkich umiejętnościach mogą płynnie współpracować z platformą, umożliwiając im dostarczanie wyjątkowej obsługi klienta. Dzięki takim aktualizacjom przełożeni mogą sprawnie nadzorować operacje i łatwo monitorować swoje zespoły, wspierając bardziej przyjazne środowisko pracy.

10 maja, 2024

Synchronizowanie stanu agentów między Webex Contact Center a Microsoft Teams

Dzięki funkcji dwukierunkowej synchronizacji obecności można skonfigurować płynniejszy przepływ pracy komunikacji. Ta nowa aktualizacja umożliwia synchronizację stanu agentów między usługami Microsoft Teams a Webex Contact Center. Zmniejsza to potrzebę przełączania kontekstowego i ręcznego aktualizowania stanu, minimalizując w ten sposób mechanizm RONA (przekierowanie przy braku odpowiedzi). Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Integracja Webex Contact Center z Microsoft Teams.Okna Webex Contact Center i Microsoft Teams pokazujące synchronizację stanu agenta między obiema aplikacjami.

9 maja, 2024

Ulepszenia użyteczności Projektanta przepływów

Projektant przepływów zawiera teraz kilka ulepszeń w zakresie użyteczności, które poprawiają doświadczenia programistów przepływów i maksymalizują wydajność podczas projektowania przepływów pracy orkiestracji:

  • Zakrzywione łącza są teraz domyślne, z podświetlonymi ścieżkami błędów i rozszerzoną paletą kolorów umożliwiającą łatwe rozróżnianie między łączami.
  • Wyświetl podgląd przepływów podczas łączenia ich w aktywności GoTo. Te przepływy są teraz dostępne za pośrednictwem hiperłączy i można je wyświetlić, gdy zostaną wybrane jako cel. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję GoTo Activity w podręczniku Projektanta przepływów.

  • Rozszerzona aktywność przydziału procentowego pozwala teraz programistom łatwo dezaktywować istniejące przydziały, wspierając 0% przydziałów dla ścieżek wyjścia, które nie są już potrzebne. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Procent alokacji w podręczniku Projektanta przepływów.

  • Nowy przełącznik Click-to-Connect pozwala zaoszczędzić czas podczas łączenia działań, umożliwiając programistom proste kliknięcie działań w celu ich połączenia, co usprawnia proces łączenia działań.

    Użyteczność projektanta przepływów Webex Contact Center usprawnia demonstrację wizualną.

8 maja, 2024

Śledź wykorzystanie licencji agenta i IVR z widokiem uzgodnień

Ta funkcja jest dostępna w ograniczonej dostępności (LA) w USA, Wielkiej Brytanii i regionach UE. Funkcję włączymy dla klienta dopiero po niezbędnym przeglądzie i uzgodnieniu.

Użytkownicy Control Hub, możliwość sprawdzania codziennego wykorzystania licencji agenta i IVR jest teraz dostępna w naszej funkcji „widok uzgodnień”. Ta aktualizacja do centrum sterowania, centrum kontaktu „Karty bieżącego użycia” umożliwia codzienne wyświetlanie bieżącego użycia w stosunku do subskrypcji, co daje wyraźny obraz tego, gdzie się znajdujesz.

Ta funkcja jest początkowo dostępna w regionach Stanów Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii i UE. Pełny dostęp będzie stopniowo rozszerzany na wszystkich kwalifikujących się użytkowników w tych regionach, upraszczając zarządzanie licencjami dla centrów kontaktu. Globalne wdrożenie nastąpi jeszcze w tym roku.

Więcej informacji można znaleźć w artykule pomocy Cisco Webex Contact Center dotyczącej wykorzystania licencji i raportowania.

7 maja, 2024

Importowanie i eksportowanie interfejsów API przepływu w portalu dla programistów

Webex Contact Center Developer Portal udostępnia interfejsy API importu i eksportu przepływu do programowego importowania i eksportowania konfiguracji przepływu. Upraszcza to zarządzanie dużą liczbą przepływów i wspiera solidne przepływy pracy rozwojowe. Programiści mogą zaimportować przepływy do swojego systemu, przesyłając plik konfiguracyjny JSON, umożliwiając tworzenie lub aktualizację wielu przepływów jednocześnie. Programiści mogą eksportować przepływy ze swojego systemu do pliku konfiguracyjnego JSON, który służy do tworzenia kopii zapasowych lub przekazywania konfiguracji między środowiskami.

Więcej informacji zawiera dokumentacja portalu Dla programistów.

6 maja, 2024

Nowy widget usługi Customer Journey (wersja 10)

Ta funkcja jest dostępna tylko w Stanach Zjednoczonych (LA). Funkcję włączymy dla klienta dopiero po niezbędnym przeglądzie i uzgodnieniu.

Wdrażamy Customer Journey Widget — narzędzie zaprojektowane, aby zrewolucjonizować sposób interakcji zespołu z klientami. To nie są tylko dane, to okno do świata każdego klienta, pokazujące każdy krok, jaki podjął ze swoją marką. Twoi agenci wkrótce będą w stanie świadczyć usługę, która jest nie tylko wydajna, ale osobista i oparta na pełnym zrozumieniu historii klienta.

Szczegółowe instrukcje na temat włączania i dostosowywania widgetu można znaleźć w instrukcjach podanych tutaj. Jeśli chcesz zrozumieć widget z perspektywy agenta, zapoznaj się z obszerną dokumentacją tutaj.

Jak używać? Kliknij tutaj, aby utworzyć vidcast.

3 maja, 2024

Kampania progresywna (wydanie CPA)

Technologie wybierania numerów zmieniły sposób pracy agentów centrum kontaktu. Wyeliminowano konieczność ręcznego wybierania wszystkich numerów na swoich listach połączeń. Nie tylko oszczędza to członkom zespołu przed żmudnym procesem, ale technologie wybierania umożliwiają większą produktywność systemu telefonicznego dzięki zwiększeniu automatyzacji przepływu pracy. Zadaniem firm jest poprawa wydajności agentów poprzez umożliwienie im wykonywania większej liczby połączeń wychodzących każdego dnia.

Ta funkcja jest ulepszeniem dialera progresywnego (1:1) i umożliwi administratorom zdefiniowanie trybu wstrzymywania do 10, a także włączenie analizy postępu połączenia dla maksymalnego zasięgu. Funkcja ta ma kluczowe znaczenie dla firm, które chcą aktywnie kontaktować się z klientami, rozwiązywać problemy, efektywnie zwiększać sprzedaż.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie trybów kampanii wychodzących głosowych w Webex Contact Center.

3 maja, 2024

Predykcyjna kampania wychodząca

Klienci mają teraz możliwość wdrożenia bardziej solidnych proaktywnych strategii informacyjnych wykorzystujących kampanie predykcyjne, które pomogą organizacjom nawiązać kontakt z klientami końcowymi w bardziej terminowy i skuteczny sposób.

Kampanie predykcyjne oferują znacznie wyższy poziom wydajności, a ich korzyści obejmują generowanie leadów, kolekcje i obsługę klienta. Funkcja wybierania numeru predykcyjnego oferuje takie korzyści, jak filtrowanie zajętych sygnałów, rozłączone numery, wykrywanie automatycznej sekretarki i poczty głosowej, zapewniając, że agenci łączą się tylko z agentami działającymi na żywo. Kampanie predykcyjne pozwolą określić minimalną i maksymalną liczbę wybieranych numerów, tak aby system mógł wybierać liczbę połączeń na podstawie skonfigurowanej liczby połączeń porzuconych. Ta funkcja pomoże administratorom zdefiniować predykcyjne parametry dialera i przeprowadzić analizę postępu połączeń w celu wydajnego zarządzania kampaniami wychodzącymi.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie trybów kampanii wychodzących głosowych w Webex Contact Center.

1 maja, 2024

Podprzepływy w Projektancie przepływów

Twórcy przepływów mogą tworzyć podprzepływy dla niezależnych funkcji logicznych i wykorzystywać je w wielu głównych przepływach. Ułatwia to łatwe budowanie dużych i złożonych przepływów i zarządzanie nimi. Pomaga również programistom przepływów skuteczniej współpracować z różnymi zespołami niezależnie rozwijającymi podprzepływy.

Visual demonstration of Subflow in Webex Contact Center Flow Designer.
Podprzepływy w Webex Contact Center

Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia podprzepływów i zarządzania nimi, zobacz Subflow w podręczniku Projektanta przepływów.

30 kwietnia, 2024

Wymuś kontrole dostępu oparte na rolach dla Projektanta przepływów

Administratorzy mogą wymuszać elementy kontroli dostępu widoku i edycji dla Projektanta przepływów centralnie na poziomie profilu użytkownika w Control Hub.

Ponadto przepływy mogą teraz domyślnie otwierać się w trybie tylko do odczytu, zapobiegając niezamierzonym zmianom. Użytkownicy z dostępem do edycji w profilu użytkownika będą mogli przełączać tryb edycji i wprowadzać zmiany w przepływach.

29 kwietnia, 2024

Obsługa przekazywania połączeń od partnera do partnera (P2P)

Funkcja przekazywania przez partnera (P2P) jest teraz dostępna dla systemów Flex i Flex 3.0. Ta funkcja umożliwia partnerom przeniesienie subskrypcji klienta do nowego partnera. Aby uzyskać więcej informacji na temat inicjowania przeniesienia subskrypcji, zapoznaj się z dokumentem pomocy 4}.

Klienci korzystający z Centrum kontaktowego Webex 1.0 muszą uaktualnić Centrum kontaktowe Webex do najnowszej wersji, aby korzystać z funkcji P2P.

18 kwietnia, 2024

Ulepszenia samoobsługowych wersji próbnych Webex Contact Center

Webex Contact Center wprowadza następujące ulepszenia, aby mogło skalować okresy próbne do większej liczby partnerów i zapewnić lepsze wsparcie:

  • Wyczerpująca dokumentacja dotycząca tego, co jest obsługiwane, a co nie jest w wersji próbnej oraz osób, do których należy się skontaktować w celu uzyskania pomocy
  • Funkcja Contact Center AI Customer Experience (CCAI CX) jest już dostępna dla wersji próbnych
  • Wprowadzono drobne aktualizacje środowiska do procesu konfigurowania wersji próbnej

5 kwietnia, 2024

Obsługa numerów wewnętrznych jako niestandardowego ANI

Automatyczna identyfikacja numeru (ANI) to technologia używana w centrach kontaktów do weryfikacji dzwoniącego. Identyfikacja ANI staje się bardzo ważna w przypadkach użycia, docierając do klientów w celu przeprowadzenia dalszych działań lub do agentów docierając do pracowników zaplecza, takich jak osoby niebędące agentami, pracownicy wiedzy i MŚP w celu konsultacji. Dzięki tej funkcji będzie mniej odrzucania połączeń przez personel zaplecza. Ta funkcja pomoże programistom przepływu skonfigurować przepływ i zdecydować o dostosowaniu ANI dla połączenia wewnętrznego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustaw identyfikator dzwoniącego.

Środowisko administratora

Ta funkcja pomoże administratorom zdefiniować pracowników zaplecza, którzy są uprawnieni do wyświetlania numerów wewnętrznych agentów.

Środowisko przepływu

Ta funkcja pomoże programistom przepływu skonfigurować przepływ i zdecydować o dostosowaniu ANI dla połączenia wewnętrznego.

29 marca, 2024

Wersja beta SI centrum kontaktu Webex: Zarządzanie wypaleniem agentów i automatyczne CSAT

Z przyjemnością ogłaszamy funkcje beta zarządzania wypaleniem agentów i automatycznego CSAT. Funkcje te mają na celu poprawę samopoczucia i produktywności agentów

Funkcja wykrywania wypalenia agentów wykorzystuje dane kompleksowe z platformy centrum kontaktu Webex do wykrywania poziomów stresu agenta w czasie rzeczywistym. Nawiązaliśmy współpracę z firmą Thrive Global, aby odtworzyć „resetowanie” agentom, gdy doświadczają oni wysokiego poziomu stresu wykrytego przez model AI wykrywania wypalenia agentów Cisco.

Automatyczne CSAT przewiduje CSAT po interakcji dla wszystkich klientów, umożliwiając centrom kontaktu wykorzystanie każdej interakcji do celów szczegółowych i podejmowania decyzji, ostatecznie maksymalizując zadowolenie klientów i wydajność agentów.

Musisz zarejestrować się w Webex Beta Portal i wypełnić ankietę uczestnictwa, aby wyrazić swoje zainteresowanie tymi funkcjami beta.

27 marca, 2024

Udostępnianie numerów przełożonych bez wysiłku na potrzeby funkcji Hot Desking

Teraz można udostępniać numery wybierania bez problemu z unikatowymi logowaniami. Jeśli bierzesz udział w działaniach związanych z monitorowaniem i musisz się wylogować, następny przełożony może odebrać je tam, gdzie przerwano, a żądania monitorowania są kierowane do jego stacji. Zapewnia to ciągłość nadzoru, a wyniki zespołu pozostają na szczycie, bez względu na to, kto jest na służbie.

26 marca, 2024

Uruchomienie Webex Contact Center w centrum danych w Singapurze

Usługi Webex Contact Center są teraz uruchamiane z zupełnie nowego centrum danych w Singapurze. Teraz będzie można wybrać Singapur jako kraj prowadzenia działalności. Umożliwi to skonfigurowanie dzierżawy bezpośrednio w centrum danych w Singapurze. Będzie oferować dedykowane Media Pops z siedzibą w Singapurze, co sprawi, że będzie idealnym rozwiązaniem dla naszych cenionych klientów w regionie, wymagających usług mediów głosowych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lokalizacja danych w Webex Contact Center.

13 marca, 2024

Przedstawiamy widget czynności dla łączników Microsoft Dynamics i ServiceNow

Nowy widget czynności w łącznikach Microsoft Dynamics i ServiceNow umożliwia agentom korzystanie z funkcji podczas interakcji głosowych. Zwiększ wydajność przepływu pracy, zapewniając szybki dostęp do takich czynności, jak Wyświetl/Edytuj rekord aktywności, Powiąż z rekordem aktywności, Utwórz sprawę i Notatki na żywo.

13 marca, 2024

Uproszczone wprowadzanie danych – Microsoft Dynamics

Można łatwo skonfigurować mapowania zmiennych między aplikacjami Microsoft Dynamics i Webex Contact Center. W przypadku scenariusza braku rekordów podczas okienka wyskakującego agenci otrzymają wstępnie wypełniony formularz kontaktu, eliminując ręczne wprowadzanie danych.

13 marca, 2024

Konsultowanie i przekazywanie połączeń głosowych do ekspertów w Twojej organizacji Microsoft Teams za pomocą funkcji wyszukiwania obecności

Można skonfigurować wyszukiwanie ekspertów Microsoft Teams dla agentów, którzy muszą skonsultować się z ekspertami lub przekazać połączenie głosowe, zapewniając wydajne przekazywanie połączeń i konsultacje. W tej książce telefonicznej wymieniona jest lista ekspertów z takimi informacjami, jak obecność, stanowisko, dział i telefon służbowy, dzięki czemu agenci mogą wyszukać i wybrać odpowiedniego eksperta dla połączenia.

Webex Contact Center Desktop screen with a Consult Request popup window, showing the directory results for an organization.

11 marca, 2024

Ustawianie priorytetu kontaktu

Priorytetyzacja kontaktów cyfrowych umożliwia projektantom przepływu przypisanie priorytetu do przychodzących kontaktów cyfrowych w kolejce. Projektanci przepływów mogą użyć węzła kolejki, aby przypisać priorytet do kontaktu. Gdy agent obsługuje wiele kolejek, do agenta przypisywany jest kontakt o najwyższym priorytecie we wszystkich kolejkach tego samego typu multimediów. Jeśli dwa lub więcej kontaktów w wielu kolejkach (ten sam typ multimediów) ma ten sam (najwyższy) priorytet, kontakt oczekujący najdłużej jest przypisywany agentowi jako pierwszy.

Zakres priorytetów wynosi od minimum 10 (priorytet domyślny) do maksimum 1.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Wdrażanie routingu opartego na umiejętnościach i priorytetu kontaktowego dla kanałów cyfrowych w artykule Skonfiguruj kanały cyfrowe w artykule Webex Contact Center.

5 marca, 2024

Administratorzy centrum kontaktu mogą wyszukiwać kanały według numeru wybierania (DN) w Control Hub

Administratorzy mogą teraz wyszukiwać kanały w Control Hub, wprowadzając częściowe lub pełne numery wybierania na pasku wyszukiwania. Należy pamiętać, że aby wygenerować wyniki, wyszukiwanie częściowe wymaga co najmniej trzech znaków.

5 marca, 2024

TLS 1.3 Wsparcie Webex Contact Center

Webex Contact Center współpracuje teraz z protokołami TLS 1.3 i TLS 1.2. Ta nowa funkcja działa głównie na naszych równowagach obciążenia w chmurze. Dlatego mikrousługi czy aplikacje korzystające z równoważenia obciążenia nie muszą niczego zmieniać. Teraz z usługi mogą korzystać wszyscy klienci zewnętrzni korzystający z protokołu TLS 1.3 lub TLS 1.2.

29 lutego, 2024

Wykorzystanie licencji agenta i IVR na stronie docelowej centrum kontaktu Control Hub

Ta funkcja jest obecnie dostępna tylko w regionach USA, Wielkiej Brytanii i UE.

Przedstawiamy nowo ulepszoną kartę bieżącego wykorzystania licencji na stronie docelowej centrum kontaktu Control Hub.

Ta karta umożliwia administratorom oraz wszystkim użytkownikom mającym dostęp do strony początkowej centrum kontaktu wybranie kwoty licencji agenta premium i standard lub wykorzystania licencji IVR wykorzystanych w ramach subskrypcji w bieżącym cyklu rozliczeniowym.

Wskazuje, co to jest cykl rozliczeniowy, ile Licencji zakupiono oraz czy nie przekroczono dozwolonej kwoty.

26 lutego, 2024

Obsługa łącznika Webex Contact Center CRM w ServiceNow w Vancouver Edition

Narzędzie Webex Contact Center ServiceNow Connector jest teraz dostępne do zainstalowania w wersji w Vancouver w sklepie ServiceNow. Oznacza to, że możesz łatwo zintegrować i umożliwić agentom zarządzanie interakcjami z klientami, zwiększając ogólną wydajność i skuteczność operacji centrum kontaktu.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Integracja Webex Contact Center z ServiceNow.

26 lutego, 2024

Nagraj wypowiedź dzwoniącego

Ta funkcja umożliwia klientom łatwe przechwytywanie wystąpień osoby dzwoniącej podczas interakcji IVR i odwoływanie się do nagranych wystąpień jako części ich przepływu w późniejszym czasie.

Dzięki tej funkcji możesz stworzyć bardziej angażujące i zorientowane na użytkownika środowisko IVR, wykorzystując je do odtwarzania niestandardowych monitów lub spersonalizowanych powitań i wielu innych przypadków użycia.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nagrywanie aktywności.

22 lutego, 2024

Wtrącanie się do połączenia

Dzięki nowej funkcji wtrącania można skonfigurować uprawnienia nadzorców, aby mogli dołączać do trwającego połączenia między agentem a klientem. Chodzi o wzmocnienie przełożonych w interwencję w czasie rzeczywistym, zapewnienie najwyższego poziomu obsługi klienta i zapewnienie doświadczenia edukacyjnego dla agentów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz tabelę Środowisko pulpitu w artykule Zarządzanie profilami użytkowników.

13 lutego, 2024

Interfejs API wyszukiwania

Interfejs API wyszukiwania daje punkt końcowy GraphQL, który wyodrębni dokładny zestaw danych, którego potrzebujesz. Oznacza to łatwiejsze raportowanie i głębsze informacje bez wpływu na bieżący przepływ pracy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Szukaj.

13 lutego, 2024

Nowa muzyka podczas oczekiwania dostępna dla centrum kontaktu

Dla dzierżawy Webex Contact Center jest dostępna nowa muzyka podczas oczekiwania. W przypadku nowych klientów ten nowy plik audio będzie domyślną muzyką podczas oczekiwania podczas tworzenia dzierżawy. Dostępna będzie również starsza muzyka podczas oczekiwania. W przypadku istniejących klientów zainteresowanych korzystaniem z nowej muzyki podczas oczekiwania skontaktuj się z menedżerem obsługi klienta (CSM) lub menedżerem obsługi partnera (PSM), aby pobrać plik audio.

13 lutego, 2024

Kopiowanie ustawień Centrum kontaktowego Webex

Administratorzy mogą teraz skopiować istniejące ustawienie centrum kontaktu bezpośrednio w Control Hub (np. skopiować istniejący profil multimediów), wybierając ikonę opcji kopiowania obok tego ustawienia. Podczas próby skopiowania administrator zostanie przeniesiony do ekranu tworzenia ustawień, a skopiowane szczegóły ustawień zostaną już wprowadzone. Administrator może następnie edytować szczegóły tego nowego wpisu ustawienia w zależności od potrzeb.

Aby skopiować przepływ, opcja kopiowania zostanie zawarta w menu ustawień.

6 lutego, 2024

Zastosuj etykiety wersji do przepływu

Webex Contact Center obsługuje tworzenie etykiet wersji środowiska przepływu, które można powiązać z mapowaniami punktów wejścia. Ta funkcja zapewnia programistom przepływu elastyczność dołączania etykiety wersji do określonego przepływu, zamiast domyślnej wersji Najnowsza. Dzięki temu programiści przepływu mogą opracowywać i testować nowe ulepszenia przepływu bez wpływu na połączenia produkcyjne.

Po opublikowaniu przepływu oprócz nazwy przepływu można powiązać etykietę wersji, taką jak Na żywo, Test lub Dev, z nową wersją przepływu. Istniejące przepływy w systemie zostaną oznaczone etykietą wersji na żywo. Najnowsza to domyślna etykieta wersji, której nie można usunąć z wersji przepływu podczas publikowania.

Visual demonstration of Flow Version Label in Webex Contact Center Flow Designer.
Etykieta wersji przepływu
Visual demonstration of Entry Point Flow Label in Webex Contact Center Flow Designer.
Etykieta przepływu punktu wejścia

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zastosuj etykiety wersji do przepływu.

31 stycznia, 2024

Funkcje kanałów cyfrowych w zakresie ochrony przed złośliwym oprogramowaniem

Skanowanie złośliwego oprogramowania w poszukiwaniu kanałów cyfrowych jest teraz dostępne w Webex Contact Center.

Kanały cyfrowe Webex Contact Center są teraz wyposażone w funkcje anty-złośliwe oprogramowanie, które skanuje wszystkie załączniki przychodzące i wychodzące pod kątem sygnatur wirusów i złośliwego oprogramowania. Zapewnia to dodatkową ochronę chmury oraz zapewnia bezpieczeństwo i stabilność usługi Contact Center dla naszych klientów.

Zaktualizuj przepływy kanałów cyfrowych Webex Connect, aby skorzystać z dodatkowych wiadomości, które mogą być dostarczane po wykryciu złośliwego oprogramowania. Dokumenty migracji i uaktualnione przepływy przykładowych szablonów są dostępne w usłudze Github.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł pomocy Konfigurowanie kanałów cyfrowych w Webex Contact Center.

30 stycznia, 2024

Agent wirtualny — głos z Dialogflow ES

Webex Contact Center oferuje rozszerzone środowisko integracji funkcji Dialogflow ES. Ta funkcja jest dostępna wyłącznie dla klientów, których dzierżawy zostały uaktualnione do rozszerzonej platformy multimedialnej. Korzystając z tego, mogą oni cieszyć się płynnym i ustandaryzowanym procesem wdrażania naszych usług Contact Center AI (CCAI) za pomocą naszego najnowocześniejszego Control Hub i opartego na chmurze łącznika Google CCAI.

Administratorzy Control Hub będą mieli teraz możliwość aprowizacji funkcji wirtualnego agenta Dialogflow ES za pomocą profilu konwersacyjnego i Łącznika Google CCAI. Dzięki wygenerowanemu identyfikatorowi konfiguracji i odpowiedniemu mapowaniu do aktywności agenta wirtualnego programiści przepływu mogą efektywnie kierować przepływem IVR i jak najlepiej wykorzystać usługi SI.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie agenta wirtualnego-głosu w Webex Contact Center.

30 stycznia, 2024

Nagrywanie połączeń konsultacyjnych

Cisco Webex Contact Center wprowadza nagrywanie połączeń konsultacyjnych. Gdy agent wymaga pomocy podczas rozmowy na żywo i konsultuje się z innymi agentami, rozmowy między agentami są rejestrowane. To ulepszenie obsługuje cztery typy połączeń konsultacyjnych — agent do agenta, agent do kolejki, agent do numeru wybierania oraz agent do punktu wejścia mapowanego na numer wybierania. Funkcja ta umożliwia przełożonemu ponowne zweryfikowanie porad udzielanych agentowi i zapewnienie odpowiedniego szkolenia w celu poprawy ogólnych wyników agenta. Wyświetl nagrania rozmów są tworzone jako pliki podrzędne do głównego nagrania i postępuj zgodnie z konfiguracją nagrywania rozmów.

Ta funkcja jest dostępna tylko dla klientów na platformie multimedialnej następnej generacji i jest dostępna tylko w portalu zarządzania nagraniami.

30 stycznia, 2024

Ulepszenie interfejsu API funkcji Captures w celu uwzględnienia nagrań rozmów konsultacyjnych

Podczas połączenia na żywo, gdy agent konsultuje się z innym agentem lub wybranym numerem kolejki lub z punktem wejścia zmapowanym na wybrany numer, Webex Contact Center umożliwia nagrywanie połączeń konsultacyjnych. Te nagrania rozmów konsultacyjnych są automatycznie dostępne za pośrednictwem interfejsu API Captures, o ile nagrywanie rozmów z klientem jest włączone. Nie wymaga on żadnej nowej konfiguracji.

Te nagrania rozmów z agentami ułatwiają kierownikowi zarządzanie jakością. Umożliwia dostawcom usług WFO, takim jak Calabrio lub Verint, wyodrębnianie nagrań z konsultacji i odtworzenie ich na odpowiednich pulpitach nawigacyjnych w celu konsumpcji przez klientów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł pomocy Zarządzanie planami nagrywania połączeń.

30 stycznia, 2024

Cisza nagrywania, gdy dzwoniący zostanie wstrzymany

Podczas aktywnego połączenia dzwoniący, który zostanie wstrzymany przez agenta, nasłuchuje muzyki lub ogłoszeń informacyjnych/promocyjnych. Wygenerowany plik multimedialny nagrywa muzykę (lub ogłoszenia) w czasie wstrzymania. To ulepszenie wyciszenia nagrywania zapewnia dzierżawcom opcję włączania lub wyłączania wyciszenia nagrywania podczas wstrzymania.

Domyślnie wygenerowane pliki multimedialne są wyciszone.

Ta funkcja jest dostępna dla wszystkich klientów korzystających z platformy multimediów głosowych następnej generacji.

30 stycznia, 2024

Zaktualizuj strefę czasową dzierżawy w Control Hub

Administratorzy Webex Contact Center mogą teraz zmienić strefę czasową dzierżawy bezpośrednio w Control Hub. Ta zmiana strefy czasowej ma wpływ tylko na kanały głosowe i nie ma zastosowania do kanałów cyfrowych. Instrukcje dotyczące zmiany strefy czasowej w Control Hub można znaleźć w artykule pomocy Ustawienia dzierżawy.

23 stycznia, 2024

Uproszczenie metryk i ujednolicenie definicji połączeń „Łącznie obsłużonych” i „Łącznie porzuconych” między pulpitem kierownika a analizatorem

Zrozumienie połączeń „Łączna liczba obsłużonych” i „Łączna liczba porzuconych” stało się jeszcze łatwiejsze. Ujednoliciliśmy te definicje metryk między pulpitem kierownika i analizatorem, aby zapewnić bezproblemowe działanie. Możesz teraz przejrzeć zaktualizowane definicje w artykule Wyświetl karty KPI centrum kontaktu.

18 stycznia, 2024

Tworzenie raportów o określonych przedziałach czasu

Dzięki wprowadzeniu nowej funkcji selektora czasu narzędzie Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) umożliwia użytkownikom tworzenie raportów standardowych i niestandardowych dla określonego przedziału czasu. Ułatwia to szybkie i wydajne tworzenie raportów, zapewniając bezproblemowy proces przeglądu w celu podejmowania decyzji operacyjnych i poprawy ogólnego doświadczenia klienta.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Timepicker.

16 stycznia, 2024

Usuwanie szumów w tle dla agentów centrum kontaktu

Webex Contact Center wprowadza usuwanie hałasów w tle powodowanych przez klientów podczas rozmowy. Agenci odbierają połączenia od klientów za pośrednictwem urządzeń opartych na PSTN z różnych środowisk. Nadmierny hałas w tle utrudnia agentom zrozumienie rozmowy. Technologia usuwania szumów tła oparta na zaawansowanych metodach głębokiego uczenia się, nauki o mowie i przetwarzania dźwięku rozwiązuje ten problem. Gdy od klienta odbierany jest strumień multimediów głosowych, technologia usuwania szumów sztucznej inteligencji oddziela i usuwa szum tła od ludzkiej mowy.

Ta funkcja jest dostępna dla agentów premium Flex 3 w centrach kontaktu Webex z obsługą mediów regionalnych na platformie multimedialnej Next Generation. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Problemy z dźwiękiem w Podręczniku konfiguracji i administratora.

Aby zapoznać się z metrykami dotyczącymi stosowania redukcji szumów w tle przypadających na punkt wejścia w połączeniach przychodzących, zobacz sekcję Czas trwania redukcji szumów według punktu wejścia w artykule Webex Contact Center Analyzer — podręcznik użytkownika.

16 stycznia, 2024

Publikuj rozwiązania Webex Contact Center opracowane przez partnera na Webex App Hub

Partnerzy programiści wprowadzający rozwiązanie do Webex Contact Center mogą promować swoje rozwiązanie na Webex Marketplace — Webex App Hub. Partnerzy mogą zaprezentować opracowane przez siebie rozwiązania, włączając odpowiednie materiały marketingowe, takie jak zrzuty ekranu i filmy. Łącza do stron internetowych partnerów, portali płatniczych i stron pomocy technicznej to inne przydatne łącza dla klientów.

Programiści mogą po prostu utworzyć integrację w portalu Webex Contact Center Developer Portal, wypełnić formularz zgłoszeniowy oraz uzyskać certyfikat integracji i awansowanie jej do Webex App Hub. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z portalem Dla programistów.

16 stycznia, 2024

Wzrost liczby łączników Google

Dzięki tej aktualizacji klienci mogą skonfigurować maksymalnie dziesięć łączników Google. To ulepszenie zapewnia większą elastyczność i funkcjonalność zarządzania połączeniami związanymi z Google. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie łącznika Google dla Webex Contact Center.

11 stycznia, 2024

Wykorzystanie licencji agenta i IVR na stronie docelowej centrum kontaktu Control Hub

Ta funkcja jest obecnie dostępna tylko w regionach Stanów Zjednoczonych i Wielkiej Brytanii.

Przedstawiamy nowo ulepszoną kartę bieżącego wykorzystania licencji na stronie docelowej centrum kontaktu Control Hub.

Ta karta umożliwia administratorom oraz wszystkim użytkownikom mającym dostęp do strony początkowej centrum kontaktu wybranie kwoty licencji agenta premium i standard lub wykorzystania licencji IVR wykorzystanych w ramach subskrypcji w bieżącym cyklu rozliczeniowym.

Wskazuje, co to jest cykl rozliczeniowy, ile Licencji zakupiono oraz czy nie przekroczono dozwolonej kwoty.

2023

19 grudnia, 2023

Przegląd i odtwarzanie nagrań połączeń

Pulpit kierownika jest teraz dostępny z dedykowanym widżetem Informacje o interakcji po zakończeniu. Ten widget:

  • zapewnia kompleksowe informacje i opinie na temat działań po interakcji.

  • pomaga przełożonym lepiej zarządzać zespołami i usprawnić świadczenie usług dla klientów.

Ten widget zawiera następujące funkcje:

  • Zapoznaj się z nagraniami połączeń: Nadzorcy mogą uzyskiwać dostęp do wszystkich nagrań rozmów obsługiwanych przez członków swojego zespołu i przeglądać je.

  • Odtwarzanie nagrań połączeń: Nadzorcy mogą odtwarzać te nagrania w celu szczegółowej analizy i szkolenia.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nadzorowanie agentów i zespołów oraz Ustawienia modułu.

19 grudnia, 2023

Ulepszenie interfejsu API przechwytywania w celu obsługi kanałów cyfrowych

Interfejs API przechwytywania został ulepszony w celu pobierania transkrypcji kontaktów kanału cyfrowego. Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź portal programisty 1}.

Transkrypcja kontaktów z kanału cyfrowego obejmuje wszystkie obsługiwane kanały. Transkrypcję można pobrać w postaci pliku JSON.

Interfejs API przechwytywania powinien być używany w połączeniu z interfejsem API wyszukiwania.

15 grudnia, 2023

Ankiety interaktywne odpowiedzi głosowe Experience Management

Przedstawiamy możliwość zrozumienia przez Webex Contact Center głosu klientów za pomocą ankiet systemu interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR). Teraz masz możliwość oceny doświadczeń użytkowników końcowych w dowolnym momencie połączenia dotyczących ich interakcji z centrum kontaktu. Aby rozpocząć, utwórz ankietę IVR za pomocą konstruktora ankiet w Control Hub. Po utworzeniu ankiety można ją płynnie zintegrować za pomocą Projektanta przepływów w Webex Contact Center. Wyniki ankiety można uzyskać wygodny dostęp i pobrać z narzędzia konstruktora ankiet w Control Hub.

Obecnie ta funkcja jest dostępna wyłącznie w Stanach Zjednoczonych i jest specjalnie obsługiwana przez Next Generation Media Platform (RTMS). Ankiety IVR stanowią debiutującą funkcję zarządzania doświadczeniem, z bieżącymi zmianami na horyzoncie, więc bądźcie czujni pod kątem ekscytujących ulepszeń.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie doświadczeniem — Interaktywne ankiety odpowiedzi głosowej dla Webex Contact Center.

28 listopada, 2023

Procent przydziału w celu zarządzania dystrybucją obciążenia połączeń

Projektant przepływów wprowadzi aktywność przydziału procentowego, która umożliwi programistom przepływu określenie procentowego przydziału połączeń do różnych gałęzi w przepływie. Umożliwi to korzystanie z wielu przypadków użycia wymagających różnej dystrybucji obciążenia połączeń, takich jak przydział ruchu połączeń do różnych kolejek, doświadczenie agenta wirtualnego, ankiety po rozmowie itd. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Procent przydziału.

24 listopada, 2023

Karta bieżącego użycia licencji agenta — Wielka Brytania

Ta usługa jest dostępna dla klientów w regionach obsługiwanych przez centra danych w Wielkiej Brytanii. Stanowi uzupełnienie usługi, która jest już świadczona przez nasze amerykańskie centra danych.

Przedstawiamy nową kartę bieżącego wykorzystania licencji agenta na stronie docelowej centrum kontaktu Control Hub. Ta karta umożliwia administratorom oraz wszystkim użytkownikom mającym dostęp do strony docelowej centrum kontaktu sprawdzenie ilości licencji agenta premium i standard wykorzystanych w ramach subskrypcji w bieżącym cyklu rozliczeniowym. Wskazuje ona, jaki jest cykl rozliczeniowy, ile zakupiono licencji oraz czy liczba tych licencji przekracza lub jest mniejsza od dozwolonej kwoty.

14 listopada, 2023

Przedstawiamy analizator w wersji beta

Wersja Beta analizatora jest teraz dostępna na całym świecie i umożliwia klientom Webex Contact Center korzystanie z raportowania i analityki nowego pokolenia. Analizator Beta zapewnia uproszczone przepływy pracy użytkowników, solidną integralność danych, dokładność i niezawodność. Obejmuje ona ulepszoną stronę początkową analizatora, optymalizacje standardowego pulpitu nawigacyjnego oraz dostęp do raportów przejściowych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wprowadzenie do analizatora w wersji beta.

31 października, 2023

Globalne wdrożenia CCAI i regionalne wsparcie mediów dla wirtualnego agenta-głosu z Dialogflow CX

Dialogflow CX jest teraz dostępny we wszystkich regionach świata dzięki naszej platformie multimedialnej Next Generation (RTMS). Dodatkowo klienci centrum kontaktu Webex mogą korzystać z funkcji multimediów regionalizowanych z Dialogflow CX, aby zapewnić, że multimedia są wysyłane do najbliższego centrum danych Google w zależności od skonfigurowanego regionu PSTN w celu zmniejszenia opóźnień i poprawy doświadczenia klienta.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuły Konfigurowanie multimediów regionalnych dla agenta wirtualnego-głosu i Konfigurowanie agenta wirtualnego-głosu w Webex Contact Center.

30 października, 2023

Centrum pomocy Webex dla Agent Desktop

Centrum pomocy Webex zastępuje system pomocy online dla programu Agent Desktop. Agenci są teraz przekierowywani do nowo zintegrowanego Centrum pomocy Webex. Centrum pomocy Webex gwarantuje, że agenci mogą poruszać się po sklasyfikowanych artykułach pomocy, dzięki czemu wykrywanie informacji jest prostsze i bardziej wydajne. Centrum pomocy Webex zapewnia szybsze i dokładne wyniki wyszukiwania. Agenci otrzymują powiadomienia o odpowiednich aktualizacjach treści w odpowiednim czasie.

Help Center documentation for Agent Desktop example.

27 października, 2023

Zezwól na nachodzące zastąpienia

W istniejących strategiach trasowania Webex Contact Center można skonfigurować inne niż domyślne strategie trasowania utworzone dla tego samego okresu, aby zastąpić domyślną strategię trasowania.

Dzięki temu ulepszeniu funkcji WXCC umożliwia tworzenie wielu nakładających się zastąpień, a w danym momencie można oznaczyć tylko jedno z nich jako aktywne. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie godzin pracy Webex Contact Center.

27 października, 2023

Ustawienia zarządzania użytkownikami, środowiska pulpitu i środowiska klienta dostępne w Control Hub

W ramach trwającej inicjatywy na rzecz konsolidacji funkcji administratora, zarządzania użytkownikami, środowiska pulpitu i środowiska klienta są teraz dostępne w Control Hub.

Zarządzanie użytkownikami

Interfejs pulpitu

Środowisko klienta

25 października, 2023

Obsługa sandbox dla programistów w platformie Next Generation (RTMS)

Sandbox dla programistów obsługuje teraz platformę Next Generation (RTMS). Każda organizacja piaskowa, która jest wdrożona w portalu dla programistów, będzie korzystała z platformy Next Generation (RTMS). Programiści mogą prosić organizację sandbox w celu przetestowania najnowszych funkcji.

Aby pobrać piaskownicę, przejdź do https://developer.webex.com/create/docs/sandbox_cc.

25 października, 2023

ANI wybierania numeru przez system w piaskownicy programistów

Developer Sandbox będzie teraz automatycznie konfigurować konfiguracje połączeń wychodzących dla wszystkich nowszych żądań sandbox złożonych w portalu programisty Webex Contact Center: https://developer.webex.com/webex-contact-center/docs/sandbox_cc.

Te konfiguracje można ręcznie utworzyć dla istniejących pól piaskowych.

25 października, 2023

Raporty przejścia dla wszystkich użytkowników

Funkcja raportów i analiz centrum kontaktu (analizator) będzie teraz udostępniać raporty przejściowe bez flagi funkcji. Wszyscy użytkownicy będą mieli dostęp do tych raportów. Nie trzeba tworzyć z zespołem Solution Assurance żądań ad hoc, aby włączyć te raporty. Raporty przejściowe obejmują:

  • Raport o aktywności połączeń porzuconych

  • Raport podsumowania agenta połączenia

  • Raport szczegółów agenta

  • Zbiorczy raport o agentach

  • Raport podsumowujący aplikację

  • Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna

  • Zbiorczy raport o agentach CSQ

  • Raport wszystkich pól CSQ

  • Podsumowanie agenta wielokanałowego

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Raporty przejścia.

20 października, 2023

Bieżąca karta wykorzystania licencji agenta

Ta funkcja jest w ograniczonej dostępności (LA) tylko w regionie Stanów Zjednoczonych.

Przedstawiamy nową kartę bieżącego wykorzystania licencji agenta na stronie docelowej centrum kontaktu w Control Hub. Ta karta umożliwia administratorom i użytkownikom dostęp do strony początkowej centrum kontaktu wyświetlanie wykorzystania licencji. Użycie pokazuje ilość licencji agenta Premium i Standard, które zostały wykorzystane w ramach subskrypcji w bieżącym cyklu rozliczeniowym.

Wskazuje również, jaki jest cykl rozliczeniowy, ile licencji zakupiono oraz czy ich dozwolona kwota przekracza, czy jest niższa.

17 października, 2023

Obsługa Webex Calling dla platformy multimedialnej następnej generacji (RTMS) — Singapur

Webex Contact Center obsługuje usługę Webex Calling z naszą platformą multimedialną następnej generacji (RTMS). Ta usługa jest dostępna dla nowych klientów w regionie Singapuru. Stanowi uzupełnienie usługi, która jest już świadczona przez nasze centra danych w Japonii, Australii, Kanadzie, USA, Wielkiej Brytanii i UE.

17 października, 2023

Łącznik Salesforce CRM — odtwarzanie nagrań

Łącznik Salesforce CRM będzie teraz obsługiwać odtwarzanie nagrań rozmów w ramach wbudowanego łącznika pulpitu Webex Contact Center dla Salesforce CRM.

Dzięki tej funkcji użytkownicy z profilem nadzorcy lub administratora mogą odtwarzać nagrania rozmów w usłudze Salesforce bez konieczności opuszczania konsoli CRM.

Użytkownicy muszą mieć profile zawierające dostęp do odczytu do modułu zarządzania nagraniami w portalu Control Hub.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie odtwarzania nagrania.

12 października, 2023

Osadzanie pulpitu agenta i pulpitu kierownika w usłudze MS Teams

Agenci i nadzorcy mogą uzyskać dostęp do pulpitu w usłudze Microsoft Teams, aby uzyskać ujednolicone środowisko i zwiększyć produktywność. Instrukcje można znaleźć w części Uzyskiwanie dostępu do Webex Contact Center Desktop w Microsoft Teams.

11 października, 2023

Przekazywanie sygnału od partnera do partnera (P2P)

Dzięki temu ulepszeniu rozwiązanie Webex Contact Center obsługuje teraz funkcję przenoszenia subskrypcji między partnerem a partnerem (P2P). Dzięki temu klienci mogą przenieść swoją subskrypcję od istniejącego partnera do nowego partnera. Aby dowiedzieć się, jak przenieść subskrypcję, zobacz artykuł Przekazywanie subskrypcji Centrum kontaktowego Webex przez partnera do partnera.

Uwaga: Funkcja przenoszenia subskrypcji P2P jest dostępna tylko w ramach subskrypcji A-Flex-CC platformy Webex Contact Center. Klienci korzystający z Webex Contact Center 1.0 muszą uaktualnić się do platformy Webex Contact Center, a następnie poprosić o przeniesienie subskrypcji partnera do partnera. Obsługa modelu P2P dla modelu A-FLEX-3-CC jest w toku i zostanie ogłoszona za jakiś czas.

04 października, 2023

Zmień stan agenta

Nadzorcy mogą zarządzać operacjami, odpowiadać na wydajność centrum kontaktu i umowy SLA oraz udzielać pomocy i wsparcia agentom.

Nadzorcy mogą wybrać agenta w widżecie Wydajność zespołu i zmienić stan agenta na żądany. Opcjonalnie mogą dodać przyczynę zmiany stanu.

Widget wydajności zespołu wyświetla agentów, w przypadku których nadzorcy wymuszają zmianę stanu. Nadzorcy mogą tworzyć niestandardowe raporty, aby śledzić te zmiany. Agenci są powiadamiani o zmianach stanu wprowadzonych przez nadzorcę.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing an open search menu. Webex Contact Center Team Performance Details page showing a hover over an information icon on an Agent State. Webex Contact Center Agent Desktop home screen on an active call.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz:

26 września, 2023

Ta funkcja jest dostępna tylko dla klientów na platformie multimedialnej następnej generacji i jest dostępna tylko w portalu zarządzania nagraniami.

14 września, 2023

Wsparcie dla 5000 jednoczesnych agentów na platformie następnej generacji

Dzięki temu ulepszeniu program Webex Contact Center obsługuje teraz maksymalnie 5, 000 jednocześnie zalogowanych agentów na dzierżawę. Aby obsługiwać tę zwiększoną pojemność agentów, zaktualizowane limity konfiguracji są udokumentowane w sekcji Limity systemu w Webex Contact Center. To ulepszenie dotyczy tylko dzierżawców, którym udostępniono platformę głosową następnej generacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Limity systemowe w Webex Contact Center.

Contact Center wymusza teraz maksymalną liczbę konfiguracji udokumentowaną w sekcji Limity systemu w Webex Contact Center zarówno dla platform klasycznej, jak i następnej generacji. Istniejący klienci, których użycie przekracza udokumentowane wartości, otrzymali wyjątek. Cisco będzie współpracować z tymi klientami, aby wprowadzić ich w granicach konfiguracji.

14 września, 2023

Dostęp nadzorcy do Control Hub

Dzięki temu ulepszeniu nadzorcy centrum kontaktu mogą uzyskać dostęp do Control Hub i godzin pracy. W przyszłości inne konfiguracje administracyjne będą również dostępne dla nadzorców w Control Hub. Ta funkcja wprowadza również kontrolę dostępu na poziomie profilu użytkownika w ustawieniach dzierżawy.

Aby uzyskać więcej informacji na temat uprawnień nadzorcy, zobacz Role i uprawnienia administratora Webex Contact Center.

6 września, 2023

Obsługa Webex Calling dla platformy multimedialnej Next Generation (RTMS) — Wielka Brytania i UE

Webex Contact Center obsługuje usługę Webex Calling z naszą platformą multimedialną następnej generacji (RTMS). Usługa ta jest dostępna dla nowych klientów w regionach obsługiwanych przez centra danych w Wielkiej Brytanii i UE. Stanowi uzupełnienie usługi, która jest już świadczona przez nasze centra danych w Japonii, Australii, Kanadzie i Stanach Zjednoczonych.

Więcej informacji można znaleźć w artykule Platforma multimediów głosowych następnej generacji.

25 sierpnia, 2023

Wycofywanie pomocy w aplikacji w Agent Desktop

W ramach naszych stałych wysiłków na rzecz ulepszania środowiska agenta wycofujemy pomoc w aplikacji, która jest wyświetlana w oknie modalnym na pulpicie agenta. Zamiast tego po kliknięciu ikony pomocy agenci zostaną przekierowani do internetowego przewodnika użytkownika.

22 sierpnia, 2023

Wychodzący tryb dialera — progresywny (1:1 Mapowanie)

Ta funkcja jest w ograniczonej dostępności (LA). Tę funkcję włączymy dla klienta dopiero po niezbędnym przeglądzie i uzgodnieniu. Aby włączyć funkcję o ograniczonej dostępności, skontaktuj się z partnerem, menedżerem ds. sukcesów klientów lub wsparciem Cisco.

Kampanie wychodzące są doskonałym sposobem budowania świadomości marki, przekształcania docelowej grupy odbiorców w lojalnych klientów i proaktywnej poprawy doświadczenia klienta. Prospekty i klienci oczekują, że firmy zapewnią szybką, terminową i cenną obsługę klienta. Aby to osiągnąć, firmy muszą zaplanować strategię wychodzącą centrum kontaktu, która spełnia wymagania biznesowe i dotyczące zgodności. Webex Contact Center obsługuje tryb podglądu wybierania i wprowadzi tryb progresywny dzięki integracji z Acqueon. Menedżer kampanii to dodatkowe urządzenie SKU, które można kupić z licencją agenta w celu wykorzystania tej funkcji.

Ta funkcja będzie obejmować:

  • Tryb progresywny (1: Tryb wybierania 1)

  • Zarządzanie listą zgodności i funkcji Nie dzwoń (DNC) w kampanii progresywnej

  • Raporty dotyczące kampanii

  • Widget okienka kontaktów klienta

  • Obsługa mieszanych agentów (priorytetyzowane interakcje przychodzące)

11 sierpnia, 2023

Ulepszenia łącznika Salesforce CRM

Łącznik Salesforce CRM jest wzbogacony o następujące możliwości:

  • Ulepszone mapowanie pól: Zwiększyliśmy limit mapowania pól obiektu Salesforce ze zmiennymi Contact Center Webex. To ulepszenie umożliwia bezproblemową wymianę danych zbiorczych między Webex Contact Center a Salesforce.

  • Przeniesienie własności aktywności: Agenci mogą teraz przenieść własność działań związanych z połączeniami na innych agentów. Funkcja ta zapewnia lepszą współpracę między agentami i zapewnia lepsze możliwości zarządzania połączeniami.

  • Otwórz rekord aktywności w trybie edycji: System automatycznie tworzy rekordy aktywności i inicjuje je w trybie edycji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Integracja Webex Contact Center z Salesforce.

01 sierpnia, 2023

Obsługa Webex Calling dla platformy multimedialnej następnej generacji (RTMS)

Centrum kontaktowe Webex obsługuje usługę Webex Calling z naszą platformą multimedialną następnej generacji (RTMS). Ta usługa jest teraz dostępna dla nowych klientów w regionach obsługiwanych przez nasze centra danych w Japonii, Australii, USA i Kanadzie. Umożliwia to nowym klientom w tych regionach korzystanie z agentów hostowanych Webex Calling z opcjami PSTN usługi Webex Calling (Cloud Connect/brama lokalna). Ponadto platforma multimedialna nowej generacji (RTMS) umożliwia klientom wykorzystanie nowych funkcji, takich jak regionalna optymalizacja mediów. Aby uzyskać więcej informacji na temat globalnej dostępności naszej platformy multimedialnej następnej generacji, zapoznaj się z Platforma multimedialna następnej generacji.

01 sierpnia, 2023

Uruchomienie Webex Contact Center w kanadyjskim centrum danych

Usługi Webex Contact Center są teraz dostępne w naszym nowym centrum danych w Kanadzie. Podczas procesu wprowadzania klienci mogą wybrać kraj działania, który jest mapowany do centrum danych w Kanadzie w celu zainicjowania obsługi dzierżawy. Klienci kanadyjskiego centrum kontaktowego Webex mogą integrować się bezpośrednio z usługą Webex Calling lub poprzez dostęp łącza magistralowego SIP do dedykowanych punktów VPOP w Kanadzie.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lokalizacja danych w Webex Contact Center i Kreator konfiguracji usług.

18 lipca, 2023

Profile agentów zostały zmienione na Profile pulpitu

W ramach nadchodzących zmian nazwa karty Profile agentów w module Obsługa administracyjna portalu zarządzania została zmieniona na Profile pulpitu.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz definicje Operacje zbiorcze w Webex Contact Center i CSV dotyczące operacji zbiorczych w Webex Contact Center.

18 lipca, 2023

Limit czasu nieaktywności pulpitu kierownika

Administratorzy mogą określić limit czasu bezczynności dla nadzorców, którzy są zalogowani do pulpitu nadzorcy. Uniemożliwia to kierownikom nieograniczone korzystanie z licencji i blokowanie zasobów centrum kontaktu.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Odpowiadanie na czasomierz nieaktywności oraz Ustawienia pulpitu dla Webex Contact Center.

11 lipca, 2023

Obsługa zakrzywionych linii złączy w Projektancie przepływów

Funkcja ta umożliwia przełączanie między liniami zakrzywionymi i liniami prostymi dla każdego przepływu. Ta funkcja poprawia ogólną estetykę, ponieważ zakrzywione linie sprawiają, że przepływy są bardziej intuicyjne. W złożonych przepływach, w których linie proste nakładają się na siebie, co utrudnia śledzenie połączeń, zakrzywione linie zwiększają widoczność połączeń między różnymi czynnościami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi.

28 czerwca, 2023

Możliwość wyszukiwania w Projektancie przepływów

Możliwość wyszukiwania w Projektancie przepływów umożliwia programistom przepływu łatwe i szybkie wyszukiwanie zmiennych, działań, wyrażeń itd. Ponadto funkcja ta pomaga programistom przepływu w wyszukiwaniu i zastępowaniu danych wejściowych tekstowych wszędzie tam, gdzie są one wymagane. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyszukaj elementy w przepływie.

21 czerwca, 2023

Całkiem nowy pulpit nadzorcy

Pulpit nadzorcy Webex Contact Center zapewnia holistyczne środowisko nadzorców w scentralizowanym interfejsie.

Umożliwia ona przełożonym zarządzanie agentami, monitorowanie ich oceny, udzielanie wskazówek i udzielanie im pomocy. Administrator może dostosować pulpit kierownika za pomocą widżetów, aby zaspokoić określone potrzeby biznesowe centrum kontaktu.

Pierwszy zestaw funkcji i możliwości obejmuje następujące elementy:

  • Logowanie oparte na rolach: Nadzorcy mogą zdecydować się na logowanie się do aplikacji klasycznej jako dedykowany nadzorca lub w podwójnej roli jako nadzorca i agent. Administratorzy mogą konfigurować nadzorcom dostęp oparty na rolach.

    Administratorzy mogą konfigurować nadzorcom dostęp oparty na rolach.

    Webex Contact Center Station Credentials showing Role drop-down menu.

  • Strona główna dla nadzorców: Nadzorcy mogą śledzić wskaźniki KPI i metryki centrum kontaktu w czasie rzeczywistym na stronie głównej pulpitu nadzorcy.

    Przykład strony głównej nadzorców Webex Contact Center.

  • Widget wydajności zespołu: Nadzorcy mogą uzyskać 360° widok informacji o agentach w czasie rzeczywistym w różnych zespołach i wykonywać określone działania nadzorcze za pomocą widżetu wydajności zespołu.

    Webex Contact Center Team Performance Details page example.

  • Monitorowanie w trakcie połączenia: Nadzorcy mogą wybrać agenta w widżecie wydajności zespołu i wybrać monitorowanie trwającego połączenia głosowego w połowie drogi między agentem a klientem.

    Webex Contact Center mid-call monitoring example.

  • Wyślij wiadomość 1:1 do agentów (obsługiwane przez Webex): Nadzorcy mogą wybrać agenta w widżecie wydajności zespołu i szybko przeprowadzić go przez komunikat 1:1.

    Webex Contact Center 1:1 message example, powered by Webex.

  • Wyślij wiadomość rozgłoszeniową do zespołu agentów (Obsługiwanych przez Webex): Nadzorcy mogą wysyłać informacje kontekstowe do zespołu agentów za pośrednictwem wiadomości rozgłoszeniowej za pomocą aplikacji Webex w aplikacji klasycznej.

    Webex Contact Center broadcast message to team or agents example, powered by Webex.

  • Konfigurowalny układ pulpitu: Administratorzy mogą teraz kontrolować funkcje pulpitu dla nadzorców za pomocą układów pulpitu. Pulpit kierownika można wzbogacić o niestandardowe widżety, aby spełnić określone wymagania centrum kontaktu.

    Webex Contact Center desktop layout.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuły wymienione w folderze Supervisor. Aby uzyskać informacje na temat znanych problemów z pulpitem kierownika, zobacz Znane problemy.

21 czerwca, 2023

Ulepszona kontrola dostępu dla profili użytkowników Webex Contact Center

Dzięki temu ulepszeniu profile użytkowników mogą kontrolować dostęp do funkcji centrum kontaktu, takich jak profile agentów, umiejętności, profile umiejętności, typy pracy, kody AUX, książki adresowe, ANI połączeń wychodzących, zmienne globalne, układ pulpitu i profile multimediów. Istniejące profile administratora i nadzorcy mogą mieć dostęp do tych funkcji. W przyszłości klienci mogą tworzyć niestandardowe profile, aby ograniczyć dostęp do dowolnej z tych funkcji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia modułu.

9 czerwca, 2023

Obsługa głosu agenta wirtualnego z Dialogflow CX w dodatkowych centrach danych

Ta funkcja jest dostępna w ograniczonej dostępności (LA) z możliwością włączenia. Tę funkcję dla klientów włączymy dopiero po niezbędnym przeglądzie i uzgodnieniu. Aby włączyć tę funkcję w ograniczonej dostępności do rejestracji, skontaktuj się ze swoim partnerem, menedżerem ds. sukcesów klientów lub wsparciem Cisco.

Webex CCAI jest teraz współzlokalizowany z platformą Next Generation i wdrożony w innych centrach danych rozszerzających funkcję wirtualnego agenta głosowego (Google Dialogflow CX) z platformą Next Generation na Wielką Brytanię, UE, Japonię i Australię, a także na USA.

Obecnie trwa wsparcie dla mediów regionalnych i wdrożenie Webex CCAI w dodatkowych centrach danych (Singapur i Bombaj).

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wirtualny agent-głos w Webex Contact Center.

6 czerwca, 2023

Nowe skonsolidowane środowisko administratora Webex Contact Center w Control Hub

Webex Contact Center konsoliduje wszystkie konfiguracje administracyjne w Control Hub. Dzięki temu ulepszeniu Webex Contact Center zapewnia przydatne zasoby i szybkie łącza, które można wykorzystać do uzyskania dostępu do szerokości naszego pakietu Webex Contact Center.

Teraz można łatwo nawigować po ustawieniach dzierżawy Webex Contact Center za pomocą nowego lewego paska nawigacyjnego w Control Hub:

  • Ustawienia ogólne

  • Zabezpieczenia

  • Głos

  • Cyfrowe

  • Pulpit

  • Integracje

  • Dodatki

  • Operacje zbiorcze

Dostęp do godzin pracy można uzyskać w lewym panelu nawigacyjnym, aby skonfigurować godziny pracy, listy dni wolnych i zastąpienia.

Nowe środowisko administratora centrum kontaktu w Control Hub

Webex Contact center administrator experience in Control Hub.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia dzierżawy i Godziny pracy.

6 czerwca, 2023

Nagrywanie oparte na zgodzie

Niektóre regiony wymagają, aby firmy informowały rozmówców, że rozmowa jest nagrywana w celu szkolenia i zapewnienia jakości. Aby rozwiązać ten problem, Webex Contact Center wprowadza nagrywanie rozmów głosowych na podstawie zgody. Ta funkcja wyszukuje dane wejściowe/zgodę dzwoniącego przed kontynuowaniem nagrywania połączenia głosowego. W oparciu o zgodę dzwoniącego system włącza/wyłącza nagrywanie połączenia głosowego, zanim agent rozpocznie rozmowę z dzwoniącym.

Funkcja nagrywania oparta na zgodzie to konfigurowalne działanie, które można włączyć/wyłączyć w Projektancie przepływów na poziomie dzierżawy/kolejki. Zgoda dzwoniącego może zostać następnie odebrana z analizatora w celu dalszego raportowania / analizy zapewnienia jakości. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Sterowanie nagrywaniem.

6 czerwca, 2023

Próby oddzwonienia do klienta

Pomyślne żądanie połączenia zwrotnego spowoduje uzyskanie pozytywnej oceny zadowolenia klienta (CSAT), natomiast nieudane żądanie połączenia zwrotnego spowoduje negatywną ocenę CSAT. Jedną z głównych przyczyn nieudanego żądania połączenia zwrotnego jest to, że klienci nie są osiągalni lub są zajęci w czasie połączenia zwrotnego.

Dzięki tej funkcji projektanci przepływów będą mogli teraz:

  • Skonfiguruj próby oddzwonienia, jeśli pierwsza próba oddzwonienia nie powiedzie się.

  • Skonfiguruj czasomierz opóźnienia między żądaniami połączenia zwrotnego.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz CallbackFailed.

6 czerwca, 2023

Dostosuj ANI do różnych scenariuszy połączeń

Automatyczna identyfikacja numerów (ANI) jest funkcją dostępną w sieciach telekomunikacyjnych, która umożliwia użytkownikom telefonów identyfikację wybieranych kontaktów. Funkcja ANI udostępnia odbiorcy połączenia telefonicznego numer telefonu rozmówcy. Technologia i metoda dostarczania informacji zależy od dostawcy usług. Istnieją scenariusze, w których system wysyła do odbiorcy połączenia domyślny ANI, co prowadzi do rozłączenia połączeń przez klienta, ponieważ numer nie jest przez niego identyfikowany. Ta funkcja pomoże twórcom przepływu zdefiniować ANI w Kontroli przepływu, który może być wysyłany do dostawcy usług. Ta funkcja została opracowana z uwzględnieniem prawnego scenariusza, aby nie wyświetlać żadnych losowych numerów, które nie są powiązane z centrum kontaktu.

W ramach tej funkcji omówiono następujące scenariusze:

  • Połączenie przychodzące

  • Połączenie wychodzące

  • Przekaż/konsultacja

  • Uprzejme oddzwanianie

  • Podgląd kampanii wychodzącej

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustaw identyfikator dzwoniącego.

6 czerwca, 2023

Zmiana numeru wybierania lub numeru wewnętrznego bez wylogowywania się z pulpitu

Dzięki nowej opcji Ustawienia profilu w aplikacji Agent Desktop agenci będą mogli łatwo wybierać i personalizować preferowany numer wybierania lub numer wewnętrzny oraz przełączać się między zespołami bez konieczności wylogowywania się i ponownego logowania. Ten usprawniony proces umożliwi agentom bezproblemową obsługę zmian telefonicznych lub zespołów, bez zakłóceń w ich przepływie pracy.

Webex Contact Center demonstration of changing the dial number or extension without signing out of the Desktop.

23 maja, 2023

Wzmocnienie pozycji dzięki usługom Customer Journey Data Services

Ta funkcja jest dostępna tylko w Stanach Zjednoczonych (LA). Funkcję włączymy dla klienta dopiero po niezbędnym przeglądzie i uzgodnieniu. Aby włączyć tę funkcję w ograniczonej dostępności, zobacz artykuł Podróż — pierwsze kroki.

Customer Journey Data Service (CJDS) to usługa zarządzania podróżą klienta nowej generacji, która umożliwia organizacjom przejście od danych do informacji i działania. CJDS umożliwia firmom przechwytywanie danych klientów w dowolnych kanałach/aplikacjach, identyfikowanie informacji i podejmowanie działań w czasie rzeczywistym w celu zapewnienia doskonałej obsługi klienta.

Dzięki CJDS klienci mogą uzyskać dostęp do naszych interfejsów API, które koncentrują się na kluczowych aspektach obsługi klienta.

  • Słuchaj: Integracja z dowolnym źródłem danych lub aplikacjami innych firm, aby nasłuchiwać różnych źródeł danych.

  • Określ: Utwórz dynamiczny profil klienta przechwytujący sterowniki skłonności.

  • Analizuj: Zastosuj różne techniki agregacji do wszystkich zbieranych danych klientów.

  • Czynność: Użyj danych/spostrzeżeń w CJDS, aby dynamicznie zmienić przepływ w narzędziu Webex Contact Center Flow Control i spersonalizować środowisko klienta na poziomie szczegółowym. Te informacje są widoczne dla zespołów skierowanych do klientów w czasie rzeczywistym za pośrednictwem programu Agent Desktop w widżecie Journey.

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz dokumentację Journey — API.

17 maja, 2023

Uproszczone przepływy zastępujące stare złożone przepływy kanałów cyfrowych

Oryginalne przepływy przewidziane dla integracji kanałów cyfrowych z Webex Contact Center były nieco złożone. Uproszczone przepływy zastępują stare przepływy nowymi i znacznie prostszymi konfiguracjami, które pomagają naszym partnerom i klientom skupić się na rozwoju logiki biznesowej.

Uproszczenie obejmuje rozpoczęcie przepływu z węzłem Wiadomość przychodząca specyficznym dla kanału, Oceń węzeł w celu wyodrębnienia prawidłowych pól, a następnie węzeł Rozwiąż rozmowę, który zapewnia czyste ścieżki do dodawania logiki biznesowej dla nowej interakcji.

Stary złożony przepływ

Webex Contact Center digital channels flow - example of the old, complex flow.

Nowy uproszczony przepływ

Webex Contact Center digital channels flow - example of the new, simplified flow.

Stare złożone przepływy, które są obecnie wdrażane, będą przez jakiś czas działać w stanie przestarzałym. Każdy klient, który chce wdrożyć nowe przepływy, będzie musiał dodać logikę do starych udostępnionych przepływów, aby ograniczyć ich wykonanie tylko do starych zasobów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie przepływów dla kanałów cyfrowych.

02 maja, 2023

Przepływy pracy w punktach wejścia wybierania numeru przez system

Nowoczesne przedsiębiorstwa mają aktywne działania informacyjne, aby przekazywać informacje, zapewniać wsparcie dla klientów i ograniczać przyciąganie klientów. Wielokanałowe połączenia wychodzące zapewniają firmom ludzki interfejs, co przekłada się na lepsze wrażenia klientów. Twórcy przepływów potrzebują elastyczności w projektowaniu i konfigurowaniu komunikacji wychodzącej.

Dzięki temu ulepszeniu są obsługiwane następujące funkcje:

  • Przepływy pracy w ramach funkcji sterowania połączeniami dla punktów wejścia wybierania numeru przez system.

  • Działania kontroli przepływu w ramach przepływu pracy połączeń wychodzących.

  • Żądanie HTTP

  • Warunek

  • Analiza

  • Ustaw zmienną

  • Godziny pracy

  • Zakończ przepływ

  • Wyskakujący ekran

  • Zdarzenie przed wybraniem numeru

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Obsługa przepływów pracy w punkcie wejścia połączeń wychodzących.

25 kwietnia, 2023

MS Dynamics CRM Connector – obsługa CIFv2

Dzięki temu ulepszeniu konektor Microsoft Dynamics 365 zostanie uaktualniony, aby obsługiwać pełną zgodność z najnowszym standardem integracji kanałów (CIF) 2.0 Dzięki dodaniu funkcji aplikacji wielosesyjnej Dynamics 365, agenci mogą doświadczyć pulpitu osadzonego w interfejsie użytkownika narzędzia CRM, bez zakłóceń podczas nawigacji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Integracja Webex Contact Center z Microsoft Dynamics 365.

18 kwietnia, 2023

Prośba o sandbox centrum kontaktu

Sandbox dla programistów centrum kontaktu zapewnia administratorowi dostęp do licencjonowanej organizacji Webex z wstępnie zdefiniowanymi zasobami centrum kontaktu, które pozwalają programiście partnera tworzyć i testować możliwości platformy Webex. Możesz poprosić o piaskownicę, wysyłając wiadomość e-mail na adres wxccdevsupport@webex.com. Otrzymasz 2 numerów Cisco PSTN, 1 administratora, 2 agentów, zespołów, kolejek i wiele innych.

Po otrzymaniu piaskownicy nawiąż połączenie w punkcie wejścia i zobacz jego odbicie w programie Agent Desktop. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Contact Center for Developers. Zaloguj się, aby wyświetlić zawartość określonej strony.

18 kwietnia, 2023

Wsparcie dla programistów w portalu Webex Contact Center for Developers

Jesteś partnerem budującym integrację/rozwiązanie dla Webex Contact Center? Masz pytania lub wyjaśnienia na temat interfejsów API Webex Contact Center? Nie przeglądaj dalej i zadaj pytania kolejce wsparcia dla programistów, która jest zatrudniona w ekspertów merytorycznych Webex Contact Center. Otwórz zgłoszenie w Webex Contact Center for Developers.

11 kwietnia, 2023

Obsługa szablonu automatycznego przypisywania licencji dla centrum kontaktu

Dzięki temu ulepszeniu klienci mogą konfigurować szablony automatycznego przypisywania licencji na poziomie organizacji lub grupy, aby przypisać licencje centrum kontaktu do użytkowników w Control Hub. Szablony automatycznego przypisywania licencji obsługują przypisywanie licencji standardowych i premium. Aby dowiedzieć się więcej o tej funkcji, zobacz Konfigurowanie automatycznego przypisywania licencji w Control Hub.

11 kwietnia, 2023

Opcja głosowa Webex Contact Center PSTN na platformie następnej generacji

Dzięki temu ulepszeniu klienci, którzy zakupili Webex Contact Center PSTN w ramach subskrypcji centrum kontaktu, mogą przejść na nową platformę Next Generation. Obsługa wdrażania pozostaje taka sama dla klientów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie kanału głosowego dla Webex Contact Center.

Ta wersja nie obsługuje trasowania połączeń do Webex Calling na podstawie sieciowych punktów końcowych.

6 kwietnia, 2023

Zmniejsz koszty dzięki udoskonalonemu łącznikowi ServiceNow

Dzięki temu ulepszeniu ServiceNow Connector dla Webex Contact Center jest w pełni zgodny z interfejsem API OpenFrame. Konektor używa standardowych tabel do przechowywania zapisów aktywności zastępujących tabele niestandardowe, co powoduje obniżenie kosztów licencjonowania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Integracja Webex Contact Center z ServiceNow.

ServiceNow developer instance home screen - connector for Webex Contact Center.

31 marca, 2023

Integracja telefonii w usługach Microsoft Teams i Webex Contact Center

Integracja telefonii Webex Contact Center dla Microsoft Teams łączy w sobie zaawansowane możliwości centrum kontaktu z systemem telefonicznym Microsoft. Ta integracja utoruje drogę do łatwej interakcji między agentami centrum kontaktu a przedsiębiorstwem.

Oto najważniejsze cechy tej integracji:

  • Umożliwia przekierowanie połączeń przychodzących opartych na umiejętnościach z systemu telefonicznego Microsoft do agentów centrum kontaktu.

  • Obsługuje trasowanie bezpośrednie usługi Microsoft PSTN i innych firm.

  • Umożliwia agentom bezpośrednią obsługę połączeń z poziomu interfejsu Microsoft Teams.

Webex Contact Center and Microsoft Teams screens - telephony integration.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Integracja telefonii Microsoft Teams i Webex Contact Center.

31 marca, 2023

Śledzenie przepływu

Śledzenie przepływu umożliwia programistom przepływu uzyskanie informacji na temat ścieżek wykonywania przepływu i łatwe rozwiązywanie problemów z poziomu konsoli projektanta przepływów. Ta funkcja umożliwia również deweloperom przepływu wyświetlanie ścieżki przepływu działań dla dowolnej interakcji i uzyskiwanie dostępu do szczegółowych informacji o poziomie aktywności w celu łatwego debugowania przepływów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Śledzenie przepływu.

30 marca, 2023

Preferowane połączenie zwrotne agenta

Dzięki temu ulepszeniu programiści przepływu mogą skonfigurować wywołanie zwrotne zarówno do agenta, jak i kolejki na podstawie identyfikatora agenta lub identyfikatora e-mail. Aktywność oddzwaniania może być używana tylko po wybraniu kolejki kontaktu lub kolejki do agenta w celu zarejestrowania oddzwaniania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Callback.

24 marca, 2023

Częściowa odpowiedź w funkcji Agent wirtualny — głos

Funkcja odpowiedzi częściowej odnosi się do kluczowego aspektu środowiska użytkownika poprzez zaangażowanie użytkownika w trakcie połączenia. Odtwarza komunikat przejściowy, gdy odpowiedź żądania Webhook zajmuje trochę czasu na przetworzenie w tle.

W przypadku aplikacji AI (Dialogflow CX), która wymaga wielu parametrów, żądanie interfejsu API lub żądania żądania Webhook zwykle trwa dłużej, aby uzyskać prawidłową odpowiedź. Podczas przetwarzania żądania interfejsu API użytkownik końcowy jest całkowicie cichy. Istnieje możliwość, że użytkownik końcowy zawiesi połączenie. Aby temu zapobiec, należy udzielić tymczasowej odpowiedzi informującej klienta końcowego, że jego prośba jest nadal przetwarzana.

Ta funkcja umożliwia deweloperowi bota AI skonstruowanie odpowiedzi statycznej, którą można przekazać z powrotem użytkownikowi końcowemu, gdy jego zapytanie jest nadal w toku. W agencie bota CX komunikaty statyczne można skonfigurować przez maksymalnie 30 s. Po otrzymaniu ostatecznej odpowiedzi interfejsu API przepływ może być kontynuowany.

Ta funkcja jest obsługiwana tylko w przypadku wdrożenia centrum danych w Stanach Zjednoczonych na platformie Next Generation.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Obsługiwana integracja w artykule Wirtualny agent — głos (VAV) w Webex Contact Center.

21 marca, 2023

Obsługa subskrypcji opartych na ofercie Flex 3.0

Dzięki temu ulepszeniu klienci, którzy subskrybują Webex Contact Center przy użyciu nowej oferty Flex 3, będą automatycznie mieli dostęp do podstawowych kanałów cyfrowych (czat i e-mail) przy użyciu standardowej licencji agenta.

Ponadto klienci, którzy zaktualizują 3 ze starszej wersji Flex lub CJP do wersji Flex, otrzymują również dostęp do podstawowych kanałów cyfrowych za pomocą licencji agenta standardowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia ogólne profili użytkowników i ustawienia multimediów w sekcji Ustawienia modułu.

7 marca, 2023

Zendesk CRM Connector - Automatyczne aktualizacje pól CRM

Nowe ulepszenie łącznika Zendesk umożliwia agentom większą wydajność, oszczędzając czas z każdą interakcją. Automatycznie wypełnia ono wstępnie dane powiązane z połączeniami Webex Contact Center (zmienne CAD) zarówno lokalne, jak i globalne do pól zgłoszenia Zendesk. Można dostosować mapowanie między zmiennymi CAD a polami CRM.

28 lutego, 2023

Uaktualnij dzierżawy z użyciem mostka vPOP na platformie klasycznej do platformy następnej generacji

Klienci korzystający z telefonii Voice POP Bridge na platformie Classic mogą uaktualnić się do nowej platformy Next Generation. Aby włączyć funkcję uaktualniania dla organizacji klienta, skontaktuj się z zespołem Cisco Solution Assurance. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Uaktualnienie z platformy klasycznej na platformę następnej generacji.

26 lutego, 2023

Wsparcie mediów regionalnych rozszerzone na dodatkowe regiony

Webex Contact Center rozszerza teraz wsparcie dla mediów regionalnych na centra danych w Londynie, Frankfurcie i Singapurze. Media regionalne zezwalają klientom i agentom (sygnalizacja audio i SIP) na pozostanie lokalne w regionie geograficznym, niezależnie od tego, gdzie znajduje się dzierżawa Webex Contact Center lub lokalizacja domowa. Utrzymanie mediów na poziomie lokalnym w danym regionie zmniejsza opóźnienia, poprawia jakość dźwięku i zapewnia unikalne konfiguracje regionalne dla wdrożeń międzynarodowych.

Na przykład, jeśli dzierżawca centrum kontaktu Webex znajduje się w regionie Stanów Zjednoczonych, połączenia z USA są obsługiwane w USA, połączenia europejskie w Europie, a połączenia azjatyckie w Azji. Tylko sygnalizacja sterująca jest wysyłana z regionu multimediów do logiki biznesowej centrum kontaktowego w Stanach Zjednoczonych.

Media regionalne są dostępne dla klientów korzystających z centrów kontaktowych Webex, które obsługują platformę obsługi multimediów następnej generacji.

22 lutego, 2023

Zwiększono limit kontaktów dla książki adresowej

Limit maksymalnej liczby kontaktów w książce adresowej zostanie zwiększony z bieżącej wartości 150 do 6,000. Agenci mogą wybierać lub wyszukiwać kontakty w zwykły sposób z książki adresowej na pulpicie agenta.

21 lutego, 2023

Virtual Agent Voice z Dialogflow CX

Wprowadziliśmy funkcję głosowego agenta wirtualnego (VAV), aby zwiększyć możliwości samoobsługi w przepływie IVR. Funkcja VAV zapewnia oparte na mowie możliwości konwersacyjne podczas integracji z platformą Google Dialogflow.

Projektant przepływu wprowadza aktywność Virtual Agent Voice. Możesz skonfigurować to działanie tak, aby integrowało się z botem Dialogflow CX. Dzięki tej integracji centrum kontaktowe umożliwia dzwoniącym prowadzenie konwersacji głosowej wraz z wejściami DTMF lub dotykowymi. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Wirtualny agent — głos (VAV) w Webex Contact Center.

Ta funkcja jest obsługiwana tylko w przypadku wdrożenia centrum danych w Stanach Zjednoczonych na platformie Next Generation.

21 lutego, 2023

Zdarzenia niestandardowe w głosowaniu agenta wirtualnego z Dialogflow CX

Wprowadzone zostaną niestandardowe zdarzenia i niestandardowe funkcje ładunku, aby zapewnić użytkownikom końcowym lepszy komfort i kontrolę nad konwersacją podczas interakcji z botem Virtual Agent Voice – CX. Funkcja niestandardowego ładunku pomaga wysyłać informacje o ładunku z aplikacji Google CX do strony klienta w celu przetwarzania. Funkcja zdarzenia niestandardowego pomaga wybrać określone zdarzenie, które ma być wywoływane w aplikacji CX za pomocą interfejsu API po stronie klienta. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Wirtualny agent — głos (VAV) w Webex Contact Center.

Ta funkcja jest obsługiwana tylko w przypadku wdrożenia centrum danych w Stanach Zjednoczonych na platformie Next Generation.

13 lutego, 2023

Uaktualnij Webex Contact Center 1.0 vPOP do platformy następnej generacji

Uaktualnienie Webex Contact Center 1.0 do Webex Contact Center umożliwia korzystanie z platformy następnej generacji w Webex Contact Center.

Aktualizacja umożliwia klientom korzystanie z opcji głosowej opartej na vPOP na platformie Next Generation. Inne opcje PSTN będą dostępne na platformie Next Generation w przyszłych wersjach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Uaktualnienie z Webex Contact Center 1.0 do Webex Contact Center.

7 lutego, 2023

Ulepsz planowanie przy użyciu godzin pracy

Godziny pracy umożliwiają administratorom skonfigurowanie godzin roboczych i nieroboczych dla organizacji właściwych dla strefy czasowej. Godziny poza pracą obejmują dni wolne i godziny pracy z numerami ratunkowymi, podczas których usługa centrum kontaktu będzie niedostępna. Dzięki tej funkcji programiści przepływów mają większą elastyczność w definiowaniu jednego przepływu pracy dla każdego punktu wejścia, który obsługuje zarówno godziny robocze, jak i nierobocze za pomocą aktywności godzin pracy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Godziny pracy.

Zalecamy nowym klientom, aby użyli funkcji Godziny pracy w celu przypisania przepływu na poziomie punktu wejścia. Istniejący klienci mogą jednak nadal korzystać z funkcji strategii routingu, aby połączyć się z punktem wejścia w przepływie, dopóki nie zostanie on wycofany z użytku.

31 stycznia, 2023

Dostosuj ANI (automatyczne identyfikowanie numeru) dla zastępczego wywołania zwrotnego

Ta funkcja umożliwia klientowi wyrażenie zgody na otrzymywanie oddzwonienia, gdy wszyscy agenci są zajęci. Administratorzy lub deweloperzy przepływu mogą dostosować ANI dla zdarzenia połączeń klienta dla uprzejmego wywołania zwrotnego.

Dzięki temu ulepszeniu administratorzy lub twórcy przepływu mogą wybrać statyczny numer ANI (z listy rozwijanej dostępnych numerów punktu wejścia-wybierania) lub zmienny ANI (zmienna zdefiniowana jako prawidłowy numer E.164, z prawidłowym mapowaniem numeru wejścia-wybierania) w aktywności Courtesy Callback w Projektancie przepływów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Callback.

25 stycznia, 2023

Optymalizuj przepływy ze ścieżkami obsługi błędów

Projektant przepływów udostępnia mechanizm do skonfigurowania ścieżek obsługi błędów w celu optymalizacji przepływu. Ta funkcja umożliwia wyjście z błędem dla każdej aktywności, dzięki czemu błędy mogą zostać pomyślnie obsłużone zgodnie z potrzebami programisty przepływu. Projektant przepływów informuje twórców przepływów o błędach systemu i aktywności, które wystąpiły podczas konfigurowania aktywności. Jeśli w przepływie wystąpią jakiekolwiek błędy inne niż te wstępnie zdefiniowane błędy, przepływ przejmie ścieżkę zdefiniowaną w węźle Niezdefiniowany błąd tej aktywności. Ten węzeł błędu ustawia ścieżkę wyjścia błędu odbieraną przez przepływ, gdy podczas wykonywania przepływu występują niezdefiniowane błędy systemowe. Ponadto, jeśli nie ma ścieżki obsługi błędów skonfigurowanej dla aktywności, przepływ używa ścieżki domyślnej skonfigurowanej w menedżerze zdarzeń OnGlobalError na karcie Przepływy zdarzeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Obsługa błędów.

10 stycznia, 2023

Konfigurowalny i responsywny nagłówek w programie Agent Desktop

Dzięki temu ulepszeniu administratorzy mogą dostosować kolejność, położenie i widoczność widżetów i operacji w nagłówku Agent Desktop. Agenci mają lepszą responsywność nagłówków w różnych rozmiarach ekranu.

Webex Contact Center customizable and responsive header examples in Agent Desktop.

Aby uzyskać więcej informacji, patrz advancedHeader.

2022

21 Grudzień 2022

Ulepszenia Salesforce CRM Connector

Integracja Webex Contact Center z konektorem CRM Salesforce wprowadza następujące nowe funkcje:

  • Zaawansowany screen-pop i automatyczne wypełnianie rekordów klientów: Ta funkcja umożliwia dynamiczne dopasowywanie rekordów klientów na podstawie danych przypisanych przez dzwoniącego (CAD) przekazanych z Flow Designer Webex Contact Center. Dzięki temu ulepszeniu mapowania pól są wprowadzane w rekordach działań i podczas tworzenia nowej sprawy.

  • Synchronizacja stanu wielokanałowego: Łącznik synchronizuje stan omnichannel Salesforce ze stanem obecności pulpitu agenta Webex Contact Center. Dzięki ulepszeniu ekskluzywne tryby kanałów umożliwiają agentom obsługę jednego typu interakcji na raz – omnichannel Salesforce lub kanału głosowego w Webex Contact Center.

  • Widżet Akcje Salesforce: Łącznik obsługuje nowy widżet Salesforce Actions do szybkich akcji. Ten widżet pojawia się na pulpicie, gdy agent jest połączony z interakcją głosową.

    Dostępne są następujące akcje:

    • Wyświetlanie/edytowanie rekordu aktywności

    • Powiązanie z rekordem aktywności

    • Utwórz sprawę

    • Notatki dotyczące spraw na żywo

  • Stan dynamiczny na pasku zadań (widżet Telefon programowy): Pasek zadań widżetu w usłudze salesforce wyświetla dynamiczny stan agenta i stany przejścia połączeń dla Webex Contact Center — stany Dostępne i Bezczynne, w tym kody wolnego agenta i przejścia stanu połączeń, takie jak stany połączenia przychodzącego, połączenia i rozłączonego. Dzięki temu agenci mogą wyświetlać swój stan aktywności na pasku zadań bez konieczności otwierania widżetu Webex Contact Center.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Integracja Webex Contact Center z Salesforce.

20 Grudzień 2022

Dziennik zmian i subskrypcja zmian w portalu dla programistów

Portal dla programistów dla Webex Contact Center zawiera teraz interfejs API Changelog. Możesz zasubskrybować źródło RSS, aby uzyskać najnowsze informacje o wydaniach API, aktualizacjach i zmianach wprowadzonych w umowach API, obniżeniu poziomu interfejsów API i wiele więcej. Ta usługa dostarcza aktualizacje bezpośrednio z grup usług Centrum kontaktowego Webex, które zazwyczaj nie są uwzględniane w uwagach do wydania.

20 Grudzień 2022

Interfejsy API Agent Desktop — interfejsy API konsultacji połączeń

Webex Contact Center udostępnia teraz dodatkowy zestaw interfejsów API Agent Desktop, które pozwalają partnerom i klientom skonfigurować własne Agent Desktop i tworzyć aktywności zadania. Te interfejsy API konsultacji połączeń to:

  • Interfejs API dostępnych agentów dla przekazywania bez konsultacji/konferencji: Pobiera listę dostępnych agentów, z którymi można się połączyć w celu konsultacji, konferencji lub przeniesienia.

  • Konsultacja dotycząca przekazywania: Agent może zainicjować zadanie konsultacyjne z innym agentem i w razie potrzeby przekazać połączenie.

  • Odrzuć/zakończ prośbę o konsultację: Umożliwia agentowi odrzucenie żądania połączenia konsultacyjnego.

  • Zaakceptuj prośbę o konsultację: Umożliwia agentowi zaakceptowanie żądania połączenia konsultacyjnego.

  • Skonsultuj się z konferencją: Umożliwia agentowi dodanie już konsultowanego agenta/numeru wybierania do połączenia z klientem, aby wszyscy trzej uczestnicy mogli uczestniczyć w konferencji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Contact Center for Developers. Zaloguj się, aby wyświetlić zawartość określonej strony.

13 Grudzień 2022

Automatyzuj obsługę administracyjną za pomocą interfejsów API konfiguracji administratora

Ekscytujące rzeczy są dostępne od zespołu portalu programistów Webex Contact Center z interfejsami API konfiguracji. Firma może teraz zautomatyzować obsługę administracyjną użytkowników i korzystać z kluczowych funkcji centrum kontaktu.

Dostępne interfejsy API związane z administratorem to:

  • Użytkownicy: Zachowaj jednostki użytkowników, aby przechowywać podstawowe informacje związane z użytkownikiem, takie jak nazwa, numer telefonu, identyfikator e-mail, lokalizacja itp.

  • Profil użytkownika: Profil użytkownika to rozszerzenie danych użytkownika, które przechowuje informacje takie jak subskrypcje użytkownika, zamówienia, nagrody, preferencje itp.

  • Układ pulpitu: Utwórz układ pulpitu Webex Contact Center, aby uprościć i śledzić ruchome części profilu administratora Contact Center, a następnie dostosować go do swoich potrzeb.

  • Zmienne globalne: Te zmienne są konfigurowalne i dostępne w każdym aspekcie ekosystemu centrum kontaktu.

  • Typy pracy: Ustaw i śledź stan połączenia służbowego, na przykład gdy linia jest bezczynna lub gdy połączenie zostało zapakowane. Pomaga to oszacować, kiedy linia będzie gotowa do przyjęcia następnego połączenia.

  • Pliki audio: Możesz przesłać wstępnie nagrane wiadomości audio/muzyczne, które będą używane w ramach przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź portal Webex Contact Center for Developers.

13 Grudzień 2022

Ulepszenie Agent Desktop: Łączenie wyskakującego okienka w przypadku prośby o kontakt

Wyskakujące okienko łączące służy do informowania agenta, że nowe żądanie kontaktu jest w trakcie przypisywania. Po okienku połączenia następuje przychodzące żądanie kontaktu, aby agent podjął działanie przed zmianą stanu. Agent nie może się wylogować, gdy na pulpicie agenta pojawi się wyskakujące okienko łączące.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Okienko i Odbieranie połączenia.

01 Grudzień 2022

Obsługa obiektu JSON jako typu zmiennej w kontroli przepływu

Programiści przepływów mogą tworzyć niestandardowe zmienne typu JSON i używać tych zmiennych w różnych zadaniach, takich jak HTTP Request, Parse i Set Variable. Na przykład w operacjach HTTP Request i parse można wyodrębniać dane za pomocą wyrażenia filtru ścieżki JSON i przechowywać je w zmiennej JSON.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie niestandardowych zmiennych w Projektancie przepływów.

24 Listopad 2022

Nowe zmienne wyjściowe w aktywności QueueToAgent

Aktywność QueueToAgent kieruje kontakty bezpośrednio do preferowanego agenta. Do aktywności QueueToAgent są dodawane następujące zmienne wyjściowe:

  • Stan agenta

  • Kod wolnego agenta

Konfigurując tę aktywność, projektanci przepływów mogą uzyskać informacje o następujących stanach w zmiennych wyjściowych Agentstate i AgentIdleCode:

  • Stan agenta: Bezczynny i dostępny

  • KodWolnegoAgenta: Spotkanie, obiad, kawa, przerwa itd.

Dzięki temu projektanci przepływów mogą umieszczać kontakt w kolejce do tego samego agenta na podstawie wolnych kodów skonfigurowanych w portalu zarządzania. W przypadku wolnych kodów, takich jak obiad lub spotkanie, projektanci przepływów będą mogli przekierować połączenie do kolejki lub innego agenta. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Kolejka Do Agenta.

22 Listopad 2022

Sprawdzanie, aby wybrać numer mapowany na punkt wejścia

Ta funkcja jest w ograniczonej dostępności (LA). Funkcję włączymy dla klienta tylko po niezbędnym przeglądzie i uzgodnieniu. Aby włączyć funkcję o ograniczonej dostępności, skontaktuj się z partnerem, menedżerem ds. sukcesów klientów lub wsparciem Cisco.

Ta funkcja umożliwia agentowi zainicjowanie połączenia konsultacyjnego z innym agentem w innym dziale przez punkt wejścia. Agent może wybrać punkt wejścia, który jest zamapowany na numer wybierania z listy rozwijanej Numer wybierania w oknie dialogowym Prośba o konsultację. Dzięki temu ulepszeniu opcja Kolejka w oknie dialogowym Żądanie przeniesienia zawiera tylko kolejki; opcja Numer wybierania w oknie dialogowym Żądanie konsultacji zawiera wszystkie punkty wejścia i numery książki adresowej.

Gdy połączenie konsultacyjne jest wykonywane do punktu wejścia, sterowanie przepływem zarządza tą sesją konsultacji jak nowym połączeniem. Ponadto kontrola przepływu może przypisywać nowe umiejętności, odtwarzać muzykę IVR i sprawdzać godziny pracy, aby umieścić rozmowę konsultacyjną we właściwej kolejce.

08 Listopad 2022

Oferta interfejsu API Agent Desktop

Webex Contact Center oferuje teraz zestaw interfejsów API Agent Desktop, które umożliwiają partnerom i klientom skonfigurowanie własnego Agent Desktop w naszym obecnym portfolio.

Interfejsy API dla komputerów stacjonarnych:

  • Logowanie agenta: Loguje agenta na pulpicie i zapobiega duplikowaniu logowania, jeśli aktywna sesja już istnieje.

  • Wyloguj agenta: Wylogowuje agenta z pulpitu i można go wywołać tylko po pomyślnym ustanowieniu sesji WebSocket Secure (WSS).

  • Zmiana stanu agenta: Agent może ustawić status, aby wskazać jego dostępność (Dostępny, Bezczynny, Zajęty itp.)

  • Przeładować: Umożliwia agentowi odbieranie wszystkich kontaktów przypisanych do określonego agenta i stanu.

Interfejsy API zadań lub kontroli połączeń:Task or Call Control APIs:

  • Pobierz zadanie: Pobiera otwarte i zamknięte zadania sterowania połączeniami agenta.

  • Utwórz zadanie: Tworzy zadanie zakończone pomyślnie.

  • Zaakceptuj zadanie: Umożliwia agentowi akceptowanie żądań przychodzących lub wychodzących.

  • Zakończ zadanie: Kończy trwające żądanie przychodzące lub wychodzące.

  • Wstrzymaj zadanie: Zawiesza zadanie, gdy agent konsultuje się.

  • Odrzuć zadanie: Odrzuca zadanie, zmieniając w ten sposób status agenta na Dostępny.

  • Zadanie transferu: Przenosi zadanie lub czat do innego agenta.

  • Wznów zadanie: Wznawia zadanie, które zostało wstrzymane.

Nagrywanie połączeń:

  • Wstrzymaj nagrywanie rozmów: Wstrzymuje nagrywanie połączeń, aby agent nie rejestrował danych osobowych użytkownika.

  • Wznów nagrywanie rozmów: Wznawia nagrywanie rozmów, gdy agent będzie gotowy do ponownego nagrywania.

Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź portal Webex Contact Center for Developers.

03 Listopad 2022

Bezpieczne zmienne w kontroli przepływu

Jako programista przepływu możesz oznaczyć niestandardowe zmienne przepływu jako bezpieczne, aby zapobiec rejestrowaniu danych osobowych. Można również skonfigurować te zmienne zabezpieczone jako widoczne lub edytowalne agenta, aby kontrolować prezentację tych zmiennych w Agent Desktop. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Bezpieczne zmienne.

03 Listopad 2022

Wsparcie mediów regionalnych za pośrednictwem platformy głosowej Usługa mediów w czasie rzeczywistym (RTMS)

Webex Contact Center obsługuje dostępność mediów regionalnych za pośrednictwem RTMS. Ta funkcja umożliwia pozostawanie multimediów klienta (sygnalizacja audio i SIP) lokalnie w regionie geograficznym, niezależnie od tego, gdzie znajduje się dzierżawa Centrum kontaktowego Webex lub jego lokalizacja domowa. Utrzymywanie multimediów lokalnych w regionie zmniejsza opóźnienia, poprawia jakość dźwięku i zapewnia unikatową regionalizowaną konfigurację multimediów w wielu krajach. Na przykład dzierżawca Webex Contact Center jest zdefiniowany jako region macierzysty w Stanach Zjednoczonych. Gdy połączenie przychodzące przychodzące w regionie innym niż kraj macierzysty, takim jak Sydney w Australii, usługi multimedialne pozostają lokalne w regionie Sydney w Australii z sygnalizacją sterowania aplikacją przekierowywaną tylko do regionu macierzystego w Stanach Zjednoczonych. Ta funkcja jest dostępna dla obsługiwanych regionów usługi RTMS, takich jak Stany Zjednoczone i Sydney, a dodatkowe regiony zostaną udostępnione online pod koniec 2022.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Mapowanie punktu wejścia.

03 Listopad 2022

Uruchomienie Webex Contact Center w japońskim centrum danych

Usługi Webex Contact Center są teraz dostępne w nowym centrum danych w Japonii. Podczas procesu dołączania klienci mogą wybrać kraj operacji, który jest mapowany na japońskie centrum danych w celu aprowizacji dzierżawcy w japońskim centrum danych. To centrum danych zapewnia dostęp do dedykowanych punktów VPOP z Japonii i korzysta klientów w APJC, którzy wymagają usług mediów głosowych w tym regionie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuły Kreator konfiguracji usług i Lokalizacja danych w Webex Contact Center.

31 Październik 2022

Partner wdrażania jako klient

Partnerzy mogą teraz wdrożyć dzierżawcę Contact Center Webex we własnej organizacji, wybierając opcję Jestem klientem w kreatorze konfiguracji zamówień w Control Hub.

Partnerzy muszą pamiętać o następujących ograniczeniach podczas aprowizacji dzierżawy w swojej organizacji przy użyciu centrum sterowania:

  • Jeśli wybrany kraj operacji mapuje centra danych Stanów Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii, Niemiec, Australii lub Japonii, partner musi dołączyć dzierżawcę tylko do platformy domyślnej. Partner nie może wybrać platformy wyjątków. Więcej informacji na temat centrów danych Webex Contact Center można znaleźć w artykule Lokalizacja danych w Cisco Webex Contact Center.

  • Jeśli wybrany kraj działania mapuje się na centrum danych w Kanadzie, partner nie może mieć żadnych istniejących dzierżawców klientów aprowizowanych w tym centrum danych. Partner musi najpierw udostępnić dzierżawę na własny użytek, a następnie rozpocząć dołączanie dzierżaw klientów. Nie używaj tej funkcji, jeśli partner ma już dzierżawy klientów.

28 Październik 2022

Nowe i przeprojektowane ilustracje w programie Agent Desktop

Pulpit agenta wyświetla rozszerzone i kontekstowe ilustracje, które są spójne z pakietem produktów Webex. W ramach tej zmiany na stronie docelowej zostanie wyświetlona nowa ilustracja domyślna.

Webex Contact Center Agent Desktop landing page illustrations.

27 Październik 2022

Ulepszenie alertu progowego

Dzięki temu ulepszeniu alerty e-mail generowane w przypadku przekroczenia progu obejmują teraz zaktualizowaną sygnaturę czasową i strefę czasową dzierżawy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Alerty wartości progowych w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12 Październik 2022

Obsługa zmiennych dla kanałów cyfrowych

Webex Contact Center obsługuje korzystanie ze zmiennych globalnych i niestandardowych zmiennych przepływu (zmiennych lokalnych) podczas budowania przepływów dla kanałów cyfrowych. Zmienne globalne są definiowane w portalu zarządzania. Programiści przepływu mogą używać tych zmiennych w przepływach do ustawiania i przekazywania wartości w kontekście interakcji obsługiwanych w centrum kontaktowym. Jeśli te zmienne są oznaczone jako widoczne dla agenta i edytowalne dla agenta, ta funkcja umożliwia agentom wyświetlanie i aktualizowanie wartości tych zmiennych na pulpicie agenta podczas interakcji z klientem. Ponadto można oznaczyć zmienne globalne jako podlegające raportowaniu, przy czym wartości są dostępne w analizatorze dla raportowania niestandardowego. Wszystkie zmienne ustawione w głównym przepływie, takie jak globalne i lokalne zmienne przepływu, są również dostępne w przepływach udostępnionych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Obsługa zmiennych dla kanałów cyfrowych.

4 Październik 2022

Ulepszenie pulpitu agenta – ustaw dowolną stronę paska nawigacyjnego jako stronę docelową

Nowa nieruchomość isDefaultLandingPage jest dodawany do pliku JSON Desktop Layout. Ta właściwość umożliwia administratorowi ustawienie dowolnej strony paska nawigacyjnego jako strony docelowej, gdy agent się zaloguje. Administrator może skonfigurować stronę docelową na poziomie globalnym lub zespołowym za pośrednictwem Desktop Layout.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nawigacja (strony niestandardowe).

29 Wrzesień 2022

Trwałe usuwanie encji w Webex Contact Center

Konfiguracje administracyjne Webex Contact Center można teraz trwale usunąć. Pomaga to klientom usuwać niepożądane konfiguracje, zachować niewielkie obciążenie konfiguracji i poprawić wydajność aplikacji. Przed trwałym usunięciem obiektu konfiguracyjnego należy oznaczyć go jako nieaktywny. Można również okresowo usuwać nieaktywne obiekty przy użyciu automatycznego czyszczenia, które jest ustawieniem na poziomie dzierżawy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Usuwanie nieaktywnych obiektów trwale.

28 Wrzesień 2022

Ochrona przeciwprzepięciowa: Maksymalna liczba równoczesnych kontaktów cyfrowych dla dzierżawy

Ta funkcja definiuje maksymalną liczbę kontaktów cyfrowych, które mogą być aktywne w dzierżawie klienta. Wartość ta wskazuje Maksymalny próg równoczesnych kontaktów cyfrowych. Gdy dzierżawca osiągnie próg, odrzuca wszystkie nowe kontakty cyfrowe, dopóki istniejące kontakty cyfrowe nie zostaną rozłączone, aby zmniejszyć liczbę równoczesnych kontaktów cyfrowych poniżej progu. Równoczesne kontakty cyfrowe w centrum kontaktowym obejmują czat, e-mail, SMS i kanały społecznościowe.

Ta funkcja ma zastosowanie dla klientów korzystających z Webex Connect.

Wartość Maksymalnego progu równoczesnych kontaktów cyfrowych jest ustawiona na 30% większą niż upoważnienia dla równoczesnych kontaktów cyfrowych:

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

Wartość uprawnień do równoczesnych kontaktów cyfrowych opiera się na następującym wzorze:

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

W przypadku zamówień zerowych wartością domyślną równoczesnych uprawnień do kontaktów cyfrowych jest:

100 x 15

Klienci mogą zgłosić żądanie pomocy technicznej, aby dostosować maksymalny próg jednoczesnego kontaktu cyfrowego dla dzierżawy. Maksymalna wartość progowa równoczesnych kontaktów cyfrowych nie może przekraczać 160,000.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Równoczesne ustawienia kontaktów cyfrowych w dokumencie Podręcznik administratora i konfiguracji Cisco Webex Contact Center.

Raport Statystyki ochrony przeciwprzepięciowej jest dostępny w analizatorze. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Statystyki ochrony przeciwprzepięciowej w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

28 Wrzesień 2022

Konfigurowanie zmiennych wyświetlanych w oknach podręcznych i panelu Kontrola interakcji

Flow Designer umożliwia deweloperom przepływu wybranie zmiennych systemowych, globalnych i lokalnych, które mają być wyświetlane w wyskakującym okienku żądania połączenia głosowego i panelu Kontrola interakcji.

Gdy zmienne są oznaczone jako widoczne na pulpicie agenta, projektant przepływu może:When the variables are marked as viewable on the Agent Desktop, the flow designer can:

  • Wybierz zmienne, które mają być wyświetlane w oknie podręcznym i panelu Kontrola interakcji.

  • Ułóż wybrane zmienne w kolejności, w jakiej powinny być wyświetlane.

  • Dostosuj etykietę skojarzoną ze zmienną, gdy pojawia się ona na pulpicie agenta.

Zmienne popover zawierają krótkie informacje o połączeniu przychodzącym, a informacje pomagają agentom dowiedzieć się więcej o klientach przed interakcją z nimi. Po zaakceptowaniu połączenia głosowego skonfigurowane zmienne są wyświetlane w okienku Sterowanie interakcją. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące sekcje:

28 Wrzesień 2022

Zaawansowane informacje o kolejce i eskalacja grupy dystrybucyjnej połączeń

Webex Contact Center obsługuje teraz następujące nowe działania Flow Control:

  • Zaawansowane informacje o kolejce: Ta aktywność wyświetla w czasie rzeczywistym liczbę agentów w stanie Dostępne oraz liczbę zalogowanych agentów dla określonego zestawu wymagań dotyczących umiejętności. Na podstawie liczby agentów dostępnych do obsługi kontaktów deweloperzy przepływu mogą używać tego działania do decydowania o sekwencji przepływu i zarządzania nią.

  • Grupa dystrybucji eskalacji połączeń: To działanie umożliwia deweloperom przepływu eskalowanie kontaktu w kolejce do grupy dystrybucyjnej następnego lub ostatniego połączenia. Zapewnia to deweloperowi przepływu lepszą kontrolę i elastyczność w zarządzaniu kontaktami zaparkowanymi w kolejce oraz pomaga skrócić czas oczekiwania na kontakty.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zaawansowane informacje o kolejce.

14 Wrzesień 2022

Ulepszenie pulpitu agenta — zaloguj się przy użyciu kodu kraju

Agenci mogą logować się do aplikacji Agent Desktop na podstawie swojej lokalizacji geograficznej. Mogą wykonywać następujące czynności:

  • Wybierz kod kraju z listy rozwijanej i wprowadź numer wybierania w oknie dialogowym Poświadczenia stacji.

  • Zapisz preferencje poświadczeń stacji na potrzeby przyszłych logowań.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Logowanie się do programu Agent Desktop w podręczniku użytkownika programu Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

9 Wrzesień 2022

Platforma głosowa Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center wprowadza ulepszoną platformę przetwarzania multimediów Real Time Media Service (RTMS) jako podstawowy silnik usług medialnych dla Webex Contact Center. Pierwsza faza globalnego wdrożenia RTMS obejmuje obsługę opcji łączności PSTN opartych na protokole Voice POP. Dzięki temu klienci mogą korzystać z udostępnionej przez partnera sieci PSTN (dostawcy usług) lub rozszerzać usługi PSTN, takie jak Bring your Own PSTN (ByoPSTN), z wdrożenia PBX (Private Branch Exchange) dla centrum kontaktowego.

Obsługa dodatkowych połączeń, takich jak Webex Calling Subscription-based (CCP lub LGW), PSTN i Cisco Bundled PSTN, zostanie dodana w późniejszym terminie. Uprawnienia klientów są oceniane podczas wdrażania, a partnerzy wybierają RTMS w Centrum kontroli partnerów podczas wdrażania.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem Konfigurowanie kanału głosowego dla Webex Contact Center oraz z artykułem Kreator konfiguracji usług w artykule Rozpoczęcie pracy z Webex Contact Center.

10 Sierpień 2022

Zmienianie lokalizacji agenta

Dzięki temu ulepszeniu można zmienić witrynę przypisaną do agenta. Wartości drużyn i profili multimedialnych muszą zostać odpowiednio zmienione. Firma Cisco zaleca aktualizowanie lokalizacji agentów w planowanym oknie konserwacji, a agentom utworzenie nowej sesji na pulpicie agenta. Aby uzyskać więcej informacji, patrz {1>{2><2}Edytowanie użytkownika<1Sekcja } w rozdziale Obsługa administracyjna {3>{4><4}Podręcznik konfiguracji i administratora Cisco Webex Contact Center<3}.

5 Sierpień 2022

Ulepszenia projektanta przepływu

  • Przełącznik automatycznego zapisu dla przepływów: Twórcy przepływu mogą włączyć lub wyłączyć automatyczne zapisywanie przepływu za pomocą przycisku przełącznika Automatyczne zapisywanie. Po włączeniu tej funkcji Projektant przepływów automatycznie zapisuje zmiany dokonane w przepływie co trzy sekundy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Włączanie lub wyłączanie opcji automatycznego zapisywania.

  • Przywracanie poprzedniej wersji przepływu: Projektant przepływu umożliwia deweloperom przepływu przywrócenie przepływu do jego poprzednio opublikowanej wersji. Otwiera przepływ w trybie edycji, w którym można wprowadzić niezbędne zmiany i ponownie opublikować przepływ z nową wersją. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Odwracanie przepływu.

  • Eksport i import przepływów: Projektant przepływu umożliwia deweloperom przepływu eksportowanie lub importowanie skryptów sterowania przepływem w tych samych lub różnych dzierżawach. Ta funkcja umożliwia deweloperom przepływów replikowanie skryptów przepływu z większą łatwością niż ponowne tworzenie przepływów. W portalu zarządzania można przejść do karty Strategia trasowania > Przepływy, aby uzyskać dostęp do funkcji przepływów eksportu i importu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz przepływy Eksport i Import.

  • Działania kopiowania i wklejania w przepływach: Flow Designer umożliwia deweloperom przepływu kopiowanie i wklejanie istniejącego działania w wielu miejscach w przepływie, bez konieczności wybierania za każdym razem nowego działania z panelu Aktywność. Pomaga to zaoszczędzić czas i wysiłek związany z wielokrotnym wybieraniem i konfigurowaniem tego samego działania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Kopiowanie i wklejanie działań.

28 Lipiec 2022

Limit czasu braku aktywności na pulpicie

Ta funkcja umożliwia administratorom określenie limitu czasu bezczynności dla aplikacji Desktop. Pomaga to zapobiegać nieograniczonemu korzystaniu z licencji przez agentów i przełożonych oraz blokowaniu zasobów centrum kontaktowego. Limit czasu na poziomie dzierżawcy można zdefiniować w Management Portal > Organization > Settings i dodatkowo administratorzy mogą również ustawić limity czasu na poziomie profilu agenta, które zastępują ustawienia na poziomie dzierżawy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Settings w podręczniku konfiguracji i administratora Cisco Webex Contact Center.

Jeśli agent jest nieaktywny w Agent Desktop przez określony czas, jest powiadamiany Prolonged Inactivity okno dialogowe. Okno dialogowe z licznikiem czasu pojawia się na minutę przed wystąpieniem skonfigurowanego limitu czasu. Jeśli nie klikniesz Stay Signed In przycisk, zanim czasomierz wyłączy się, program Agent Desktop wylogowuje użytkownika. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Limit czasu nieaktywności w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

26 Lipiec 2022

Konfigurowalny limit czasu RONA dla każdego kanału

Administratorzy mogą teraz konfigurować przekierowanie na poziomie dzierżawy przy przekroczeniu limitu czasu RONA (No Answer) dla każdego kanału. Wartości można skonfigurować na Control Hub > Contact Center > Settings > Desktop strona.

Obsługiwane typy kanałów to:

  • Telefonia

  • Czat

  • E-mail

  • Społecznościowe

Informacje na temat konfigurowania wartości limitu czasu RONA można znaleźć w artykule Settings for Webex Contact Center.

25 Lipiec 2022

Dostosowywanie strefy czasowej dzierżawy Webex Contact Center

Ta funkcja umożliwia użytkownikowi wybranie strefy czasowej dzierżawy centrum kontaktowego podczas aprowizacji subskrypcji lub wersji próbnej przy użyciu Kreatora konfiguracji po raz pierwszy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Rozpoczęcie pracy z Webex Contact Center.

25 Lipiec 2022

Ulepszenie układu pulpitu

Dzięki temu ulepszeniu nowe funkcje udostępniane dla układu pulpitu są automatycznie dostępne dla użytkowników korzystających z niezmodyfikowanego układu pulpitu. Nie jest wymagane żadne działanie administratora, aby zastosować nowe funkcje do zespołów, które używają niezmodyfikowanych układów. Nowe funkcje oparte na układzie są dostępne, gdy użytkownik odświeży sesję pulpitu lub zaloguje się na pulpicie.

W przypadku zespołów, które używają niestandardowego układu pulpitu, administratorzy muszą okresowo odświeżać definicję układu, aby uwzględnić nowe funkcje. Gdy administratorzy wyświetlają niezmodyfikowany układ lub zespół, który używa niezmodyfikowanego układu, wyświetlany jest komunikat informujący, że nowe funkcje pulpitu są automatycznie stosowane.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Układ pulpitu w podręczniku konfiguracji i administratora Cisco Webex Contact Center.

21 Lipiec 2022

Ulepszenie pulpitu agenta — dodaj ilustrację do strony zadania

Nowa nieruchomość taskPageIllustration znajduje się w pliku JSON układu pulpitu. Nowa właściwość umożliwia administratorowi dostosowanie pustej ilustracji strony zadania na podstawie preferencji organizacyjnych i wyrównania marki. Gdy agent się zaloguje, na stronie zadania skonfigurowana ilustracja zostanie wyświetlona jako tło. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz taskPageIllustration.

18 Lipiec 2022

WhatsApp do obsługi klienta przychodzącego:

Webex Contact Center integruje WhatsApp jako kanał dla lepszej interakcji z klientem. Kanał WhatsApp umożliwia konsumentom końcowym dotarcie do firm jako dodatkowy kanał wyboru. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie kanału WhatsApp w podręczniku konfiguracji i administratora Cisco Webex Contact Center.

Dzięki integracji WhatsApp agenci mogą odpowiadać kontaktom WhatsApp za pomocą pulpitu agenta Webex Contact Center. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie konwersacjami WhatsApp w dokumencie Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

15 Lipiec 2022

Ulepszenia programu Agent Desktop

  • Poprawa komfortu użytkownika – etykieta zaangażowana: Gdy agent jest w Available stan i akceptuje aktywne żądanie, stan dostępności agenta wyświetla intuicyjną etykietę o nazwie Engaged. Plik Engaged etykieta pojawia się w Agent Desktop, gdy agent zaakceptował zadanie i połączył się z klientem. Gdy ikona Engaged wyświetlana jest etykieta, agent może nadal odbierać aktywne żądania w innych kanałach, w zależności od pojemności kanału. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Stany dostępności agentów.

  • Możliwość przekazywania przez agentów opinii na temat środowiska pulpitu: Program Agent Desktop nadal szybko ewoluujemy w oparciu o opinie użytkowników. Aby ułatwić agentom dostarczanie danych wejściowych, które pomagają nam ulepszyć ich środowisko pulpitu, udostępniamy opcję opinii na pulpicie agenta. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Pasek nawigacji.

13 Lipiec 2022

Routing oparty na agentach

Routing oparty na agentach umożliwia przypisanie dedykowanego agenta lub kierownika ds. relacji do kontaktów. Korzystaj z routingu opartego na agentach, aby kierować kontakty, umieszczać je w kolejce lub parkować bezpośrednio do preferowanych agentów.

Czy masz kontakty, które często dzwonią do centrum kontaktowego? Możesz przypisać ostatniego agenta, który wszedł w interakcję z kontaktem, jako preferowanego agenta za każdym razem, gdy ten kontakt zadzwoni.

Działanie kolejka-agent w przepływie umożliwia routing oparty na agentach. Adres e-mail lub identyfikator agenta w działaniu kolejka do agenta umożliwia przekierowywanie kontaktów do preferowanych agentów.

Dzięki temu ulepszeniu możesz skrócić czas spędzany na rozwiązywaniu połączeń i poprawić ogólną obsługę klienta. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Trasowanie oparte na agencie.

13 Lipiec 2022

Aktualizuj umiejętności agenta w czasie rzeczywistym

Gdy aktualizujesz profil umiejętności agentów lub dodajesz umiejętności do profilu agenta, jest on aktualizowany w czasie rzeczywistym bez konieczności wylogowywania się lub ponownego logowania agentów w celu wyświetlenia aktualizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Teams.

7 Lipiec 2022

Obsługa systemu Windows 11 w Webex Contact Center

Webex Contact Center obsługuje system operacyjny Microsoft Windows 11 dla Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop i Analyzer.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

21 Czerwiec 2022

Ulepszenie pulpitu agenta — komunikaty o błędach w przypadku niepowodzenia wywołań wybierania numerów

Gdy wywołanie wybierania numeru nie powiedzie się, pulpit agenta wyświetla nowe komunikaty o błędach dla następujących scenariuszy:

  • Numer wybierania numerów wychodzących wybierany przez agenta nie łączy się z klientem. Na przykład problemy z łącznością połączeń.

  • Agent odrzuca połączenie wychodzące. Na przykład, gdy agent jest zajęty inną interakcją.

  • Klient rozłącza połączenie przychodzące. Na przykład klient anuluje połączenie przychodzące.

  • Klient nie odbiera połączenia przychodzącego. Na przykład połączenie dzwoni, ale klient nie odbiera połączenia.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nawiązywanie połączenia przez system .

16 Czerwiec 2022

Ulepszenia wywołania zwrotnego w sieci Web

Czy chcesz, aby Twoi rozmówcy przesyłali prośby o oddzwonienie z dowolnego zewnętrznego źródła, takiego jak strona internetowa, czat lub aplikacja mobilna? Mamy teraz dostępny interfejs API wywołania zwrotnego w sieci Web.

Po przesłaniu żądania jest ono wysyłane do systemu Webex Contact Center. Webex Contact Center odbiera żądanie wywołania zwrotnego i inicjuje połączenie z żądaniem w wychodzącym punkcie wejścia, który jest używany wyłącznie do wywołań zwrotnych.

Partnerzy lub klienci powinni utworzyć i utrzymywać interfejs frontonu i interfejsu użytkownika w celu przesłania żądania wywołania zwrotnego. Możliwość anulowania żądań wywołania zwrotnego, routingu opartego na umiejętnościach, planowania i mechanizmu ponawiania prób nie będzie dostępna w tej wersji.

Raport wywołania zwrotnego w Analyzer zawiera raport wywołania zwrotnego z sieci Web z następującymi polami:

  • Typ połączenia zwrotnego: Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy.

  • Źródło połączenia zwrotnego: Źródłem wywołania zwrotnego może być strona internetowa, czat lub aplikacja mobilna.

Program Agent Desktop wyświetla nową ikonę połączenia zwrotnego Ikona połączenia zwrotnego.

Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź portal Webex Contact Center for Developers.

26 Maj 2022

Dynamiczna obsługa monitów dla IVR

Flow Designer obsługuje pojedynczy przepływ IVR do obsługi interakcji w wielu językach w oparciu o język wybrany przez klienta. Programiści Flow mogą konfigurować zmienną monitu audio w różnych działaniach IVR, takich jak Play Music, Play Message, Menu i Collect Digits. Ta zmienna wybiera monity dźwiękowe, które mają być odtwarzane dynamicznie w języku wybranym przez klienta podczas interakcji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Activities in Call Handling w podręczniku konfiguracji i administratora Cisco Webex Contact Center.

18 Maj 2022

Ograniczenia systemowe w Webex Contact Center

Limity konfiguracji Webex Contact Center są teraz udokumentowane i opublikowane. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Limity systemu w aplikacji Webex Contact Center w rozdziale Skrócona instrukcja obsługi Konfiguracja i podręcznik administratora Cisco Webex Contact Center.

9 Maj 2022

Zmiany w licencjonowaniu administratora

Przypisanie licencji agenta premium administratorowi jest teraz opcjonalne. Nie ma kosztów licencyjnych dla administratorów, którzy nie mają dostępu do żadnych agentów ani funkcji nadzorczych. Tacy administratorzy nie mają dostępu do następujących modułów w portalu zarządzania:

  • Pulpit agenta

  • Raportowanie i analityka

  • Monitorowanie połączeń

  • Zarządzanie nagrywaniem

  • Dane o stanie agenta w czasie rzeczywistym

Aby uzyskać więcej informacji na temat zmian licencjonowania administratora, zobacz dokumentację Webex Contact Center.

21 kwiecień 2022

Ulepszenia Agent Desktop

  • Usunięto ilustracje tła na stronie docelowej: Na stronie docelowej do tej pory wyświetlane były domyślne ilustracje jako tło, gdy agent logował się do pulpitu agenta. Te domyślne ilustracje są usuwane, a agenci widzą teraz stronę docelową bez ilustracji.

  • Zmiana kolejności kart w okienku Informacje pomocnicze: Agenci mogą przeciągać i upuszczać karty w panelu Informacje pomocnicze, aby zmienić kolejność tabulatorów. Ta funkcja ma zastosowanie do:

    • Karty wyświetlane w okienku Informacje pomocnicze.

    • Dodatkowe karty w okienku Informacje pomocnicze. Agent może kliknąć More Tabs listy rozwijanej, a następnie wybierz wymaganą kartę.

    Kolejność kart jest zachowywana nawet po opuszczeniu przez agenta okienka Informacje pomocnicze, ponownym załadowaniu przeglądarki, wyczyszczeniu pamięci podręcznej przeglądarki lub wylogowaniu się i ponownym zalogowaniu się na pulpicie agenta.

    Aby zresetować karty do kolejności domyślnej, agenci mogą kliknąć More Actions (ikona Więcej czynności) i wybierz Reset Tab Order opcji.

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Panel informacji pomocniczych w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Aby włączyć tę funkcję, plik JSON układu pulpitu musi zawierać następujące nowe właściwości:

    • Przeciągnij i upuść karty: Administratorzy muszą ustawić wartość właściwości draggable na true. Ponadto należy ustawić właściwość comp-unique-id na unikatową wartość, aby zidentyfikować komponent.

    • Zresetuj kolejność kart: Administratorzy muszą określić atrybuty resetowania dla komponentu agentx-wc-more-actions-widget.

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Panel informacji pomocniczych w podręczniku konfiguracji i administratora Cisco Webex Contact Center.

12 kwiecień 2022

Raporty z przejścia na zapasy

Dziewięć nowych raportów z przejścia tylko głosowego jest teraz dostępnych w Webex Contact Center. Raporty te mają taki sam wygląd i działanie jak raporty Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Raporty z przejścia w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11 kwiecień 2022

Nowe kanały cyfrowe wydane z pełną ogólną dostępnością

Nowe kanały cyfrowe są teraz dostępne w pełnej ogólnej dostępności.

Nowe kanały cyfrowe — czat, poczta e-mail, krótka obsługa wiadomości (SMS) i Facebook Messenger — są teraz dostępne w Webex Contact Center w regionach USA, Wielkiej Brytanii, ANZ i UE. Klienci mogą współpracować z partnerami i menedżerami kont, aby zaplanować wdrożenie swojej organizacji i korzystać z nowych kanałów cyfrowych.

Klienci korzystający z tych kanałów mogą korzystać z następujących ulepszeń:

  • Konstruktor przepływu: To ulepszenie umożliwia klientom tworzenie zaawansowanej samopomocy. Flow Builder to edytor, który umożliwia klientom tworzenie interaktywnych przepływów komunikacji przy minimalnym wysiłku programistycznym lub skryptowym. Posiada łatwy w użyciu interfejs typu "przeciągnij i upuść" o nazwie Flow Canvas, który pomaga budować przepływy komunikacyjne za pomocą węzłów.

  • Przekierowywanie oparte na umiejętnościach: Administratorzy mogą przypisywać wymagania dotyczące umiejętności, a także kryteria relaksacji umiejętności do kontaktów w węźle QueueTask w narzędziu Flow Builder. Kontakty są kierowane do agentów na podstawie wymagań dotyczących umiejętności, które są najlepiej dopasowane w danym momencie przepływu.

  • Okienko wyskakujące: Wyskakujący ekran to okno, które autonomicznie pojawia się na pulpicie agenta, gdy agent wykonuje określone działania, takie jak zaakceptowanie zaproszenia do kontaktu lub odpowiedź na prośbę o kontakt od klienta. Wyskakujące okienka ekranu pomagają agentowi uzyskać więcej informacji o kliencie, aby kontynuować rozmowę.

  • Zautomatyzowane komunikaty interakcji za pośrednictwem usługi Flow lub bot umożliwiają klientom tworzenie bota pytań i zadań oraz integrowanie go za pośrednictwem usługi Flow.

  • Funkcje specyficzne dla kanału umożliwiają hiperłącza i potwierdzenia dostarczenia.

Wszystkie kanały cyfrowe są objęte licencją Premium Seat. Opłaty są dodatkowe za następujące usługi: wiadomości z automatyczną interakcją, krótki kod SMS, długi kod SMS, bezpłatny kod SMS oraz korzystanie z bota.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nowe kanały cyfrowe w dokumencie Podręcznik administratora i konfiguracji Cisco Webex Contact Center.

Obsługiwana jest również migracja z wybranych starszych platform. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Uaktualnienie z Cisco Webex Contact Center 1.0 do Cisco Webex Contact Center.

31 Marzec 2022

Automatyczne odbieranie

Funkcja automatycznego odbierania umożliwia automatycznemu odbieraniu połączeń obsługiwanemu urządzeniu agenta Webex Calling (aplikacji Webex Calling lub telefonowi MPP). Agent słyszy sygnał, gdy połączenie jest automatycznie odbierane.

Ta funkcja wymaga subskrypcji Webex Calling.

Zachowanie automatycznej odpowiedzi dotyczy połączeń odbieranych lub inicjowanych przez agenta na pulpicie agenta. Połączenia odbierane przez agentów, które nie są zarządzane przez Webex Contact Center, są jak zwykle; Na przykład od agenta do agenta.

Administratorzy korzystają z karty Profil agenta w module obsługi administracyjnej portalu zarządzania, aby ustawić Auto Answer w polu do Yes. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Profil agenta w rozdziale Konfiguracja i podręcznik administratora Cisco Webex Contact Center.

30 Marzec 2022

Przełącz opcję telefonii

Na żądanie klienci mogą uzyskać dostęp do przepływu pracy opartego na kreatorze, który automatycznie przełącza dostawcę telefonii dla dzierżawy. Dzięki temu klienci mogą przełączać się między opcjami VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN lub Webex Calling (CCP/Local Gateway). Klienci potrzebują zaplanowanego przestoju, aby zmienić dostawcę telefonii.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Konfigurowanie kanału głosowego dla Webex Contact Center.

16 Marzec 2022

Ulepszenia środowiska użytkownika w Kreatorze instalacji usług

Kreator konfiguracji usług został ulepszony. Konfiguracja usługi Contact Center jest dostosowywana do nowego środowiska użytkownika. Nie ma żadnych zmian w opcjach konfiguracji i pozostają one takie same jak poprzednio.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Rozpoczęcie pracy z Cisco Webex Contact Center.

03 Marzec 2022

Bezproblemowa ścieżka uaktualniania klienta z Cisco Customer Journey Platform (R10) lub CC-One (R9) do Webex Contact Center

Ta funkcja umożliwia klientom korzystającym z Cisco Customer Journey Platform (R10) lub CC-One (R9) uaktualnienie do Webex Contact Center. Klienci, którzy zarejestrują się w tej funkcji, mają dostęp do obszaru roboczego migracji. Ten obszar roboczy ma następujące kluczowe możliwości:

  • Konfiguracje dzierżawy: Klienci mogą wyodrębnić dane konfiguracji administracyjnej ze starszej dzierżawy i przekonwertować je na format, którego można użyć do szybkiego utworzenia tych samych konfiguracji w Webex Contact Center.

  • Dane historyczne: Po całkowitej migracji klientów do Webex Contact Center i wycofaniu ich starszych dzierżawców klienci mogą wysyłać zapytania do danych analizatora, które zostały utworzone na ich starszej platformie.

  • Nagrania rozmów: Po całkowitej migracji klientów do Webex Contact Center i wycofaniu ich starszych dzierżawców klienci mogą wysyłać zapytania i pobierać nagrania rozmów utworzone na ich starszej platformie.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Migracja z wersji Cisco Customer Journey Platform (R10) i Cisco CC-One (R9) do Cisco Webex Contact Center.

Operacje zbiorcze dla Webex Contact Center

Operacje zbiorcze umożliwiają partnerom i klientom zbiorcze tworzenie konfiguracji administracyjnych dla Webex Contact Center. Ta funkcja pomaga zautomatyzować dołączanie nowych klientów i umożliwia istniejącym klientom łatwe wprowadzanie aktualizacji konfiguracji na dużą skalę dla ich dzierżawców.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Operacje zbiorcze w Webex Contact Center.

15 Luty 2022

Ochrona przeciwprzepięciowa: Maksymalna liczba jednoczesnych połączeń głosowych dla dzierżawy

Ta funkcja definiuje maksymalną liczbę wywołań, które mogą być aktywne w dzierżawie klienta. Ta wartość jest określana jako Maksymalny próg jednoczesnych kontaktów głosowych. Dostęp do niej można uzyskać w zakładce Ustawienia w portalu zarządzania. Po osiągnięciu progu wszystkie nowe połączenia są odrzucane do momentu rozłączenia istniejących połączeń, aby zachować liczbę jednoczesnych połączeń poniżej progu. Jednoczesne połączenia w centrum kontaktowym obejmują połączenia przychodzące i wychodzące (połączenia wychodzące wykonywane przez agentów, wychodzące połączenia kampanii i wywołania zwrotne).

Wartość Maksymalnego progu równoczesnych kontaktów głosowych jest ustawiona na 30% większą niż upoważnienia dla równoczesnych kontaktów głosowych:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

Wartość uprawnień do współbieżnego kontaktu głosowego opiera się na następującym wzorze:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

W przypadku subskrypcji bez zobowiązań wartość uprawnień do współbieżnych kontaktów głosowych wynosi:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Klienci mogą zgłosić żądanie pomocy technicznej, aby zmniejszyć lub zwiększyć maksymalny próg równoczesnego kontaktu głosowego. Maksymalna dozwolona wartość progowa równoczesnych kontaktów głosowych wynosi 13000. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia równoczesnych kontaktów głosowych w dokumencie Podręcznik administratora i konfiguracji Cisco Webex Contact Center.

W analizatorze wprowadzono raport Statystyki ochrony przeciwprzepięciowej. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Statystyki ochrony przeciwprzepięciowej w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Ulepszenie routingu opartego na umiejętnościach

Nowa metoda wybierania kontaktów — wybór kontaktów oparty na umiejętnościach — została wprowadzona w usłudze Routing oparty na umiejętnościach (SBR). Klienci mogą wybrać jedną z następujących metod wybierania kontaktów — wybór kontaktów oparty na umiejętnościach lub wybór oparty na FIFO (First In, First Out). W przypadku wyboru kontaktów opartych na umiejętnościach usługa SBR okresowo filtruje kontakty w kolejce, aby dopasować je do umiejętności agenta w kolejności — priorytet kontaktu (1) i znacznik czasu (2) (od najstarszych do najnowszych).

Kontakty wysyłane do kolejek SBR są parkowane, dopóki nie będzie dostępny pasujący agent. Gdy agent jest dostępny, pasujący kontakt spośród zaparkowanych kontaktów łączy się z agentem o priorytecie, niezależnie od pozycji kontaktu w kolejce. Metoda wyboru kontaktów oparta na umiejętnościach skraca czas oczekiwania zaparkowanych kontaktów i poprawia produktywność agentów.

Domyślnie wybór kontaktów oparty na umiejętnościach jest włączony dla klientów. Aby włączyć wybór kontaktów oparty na FIFO, klienci muszą skontaktować się z pomocą techniczną Cisco. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wybór kontaktów oparty na umiejętnościach w podręczniku konfiguracji i administratora Cisco Webex Contact Center.

11 Luty 2022

Ulepszenie pulpitu agenta — zmiana kolejności ikon w nagłówku poziomym

Nowa nieruchomość headerActions jest dodawany do pliku JSON układu pulpitu. Ta właściwość umożliwia administratorowi zmianę domyślnej kolejności ikon w nagłówku poziomym Agent Desktop — ikony (1) Ikona Webex (Webex), (2) Użyj telefonu do wskaźnika audio (Połączenie wychodzące) oraz ikony (3) Ikona powiadomienia. (Centrum powiadomień).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

W wartości właściwości headerActions rozróżniana jest wielkość liter.

Aby usunąć ikony nagłówka i powiązane z nimi funkcje z pulpitu agenta, administrator musi usunąć wartości właściwości.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz headerActions w rozdziale Obsługa administracyjna w podręczniku Konfiguracja i podręcznik administratora Cisco Webex Contact Center.

Opcje formatu daty dla pola interwału w raportach analizatora

Domyślnym formatem daty dla pola Interwał w raportach analizatora jest mm/dd/yyyy. Dzięki nowemu ulepszeniu analizator umożliwia użytkownikom wybieranie różnych formatów dat dla pola Interwał, podobnie jak w przypadku innych pól w raportach.

Dostosowywanie formatu daty było wcześniej dostępne tylko dla zmiennych profilu.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmiana formatu daty w polu Interwał w podręczniku użytkownika narzędzia Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 Luty 2022

Obsługa nieprawidłowych danych wejściowych DTMF w ankietach IVR po wywołaniu

Webex Contact Center może obsługiwać scenariusze, w których nie ma nieprawidłowej lub żadnej odpowiedzi wejściowej DTMF (dual-tone multifrequency) od klientów podczas ankiet IVR po rozmowie. Programiści przepływów mogą konfigurować Timeout parametru w polu Advanced Settings części aktywności sprzężenia zwrotnego w Projektancie przepływów, aby zdefiniować maksymalny czas (w sekundach), przez który system oczekuje na wejście DTMF od klientów. Ponadto administratorzy mogą skonfigurować następujące ustawienia IVR dla Webex Contact Center, w Questionnaire Settings karta kwestionariusza ankiety po rozmowie telefonicznej w Webex Experience Management:

  • Maksymalna dozwolona liczba nieprawidłowych danych wejściowych i limit czasu: Administratorzy mogą wybrać wartość z listy rozwijanej Maksymalna liczba nieprawidłowych danych wejściowych i dozwolony limit czasu, aby ustawić maksymalną liczbę przypadków, w których system zezwala na nieprawidłowe dane wejściowe lub brak odpowiedzi od klientów.

  • Pliki audio dla powiadomień: Administratorzy mogą przesyłać pliki audio, aby odtwarzać powiadomienia o odpowiednio nieprawidłowych danych wejściowych, limicie czasu wejścia DTMF i przekroczeniu maksymalnej liczby ponownych prób.

Jeśli odbiorca wprowadzi nieprawidłowe dane wejściowe lub nie wprowadzi żadnych danych wejściowych do pytania ankiety w określonym przedziale czasu, centrum kontaktowe odtworzy wiadomość dźwiękową, aby powiadomić klienta o nieprawidłowym wpisie lub przekroczeniu limitu czasu, a następnie odtworzy to samo pytanie ankiety do klienta. Po upływie maksymalnej liczby prób centrum kontaktowe odtwarza odpowiednie powiadomienie dźwiękowe dla klienta, pomija pozostałe pytania w ankiecie i odtwarza komunikat Dziękuję, aby zakończyć ankietę.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Sprawdzanie odpowiedzi wejściowej DTMF w ankiecie po rozmowie IVR w podręczniku konfiguracji i administratora Cisco Webex Contact Center.

07 Luty 2022

Zmienne globalne w Webex Contact Center

Administratorzy mogą definiować zmienne globalne za pomocą modułu Provisioning w portalu zarządzania. Administratorzy mogą ustawić zmienne globalne jako widoczne dla agenta i edytowalne dla agenta, aby udostępnić je agentom za pośrednictwem Agent Desktop. Dodatkowo administratorzy mogą ustawić zmienne jako raportowalne, aby uwzględnić je w raportach analizatora. Programiści przepływów mogą używać zmiennych globalnych w przepływach do ustawiania i przekazywania wartości w kontekście interakcji obsługiwanych w centrum kontaktowym. Jeśli agent zaktualizuje edytowalną wartość zmiennej globalnej agenta, zaktualizowana wartość będzie dostępna w analizatorze do raportowania. Ta funkcja umożliwia administratorom definiowanie raportowanych zmiennych globalnych i utrwalanie ich w komponentach Webex Contact Center.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmienne globalne w podręczniku konfiguracji i administratora Cisco Webex Contact Center.

Programiści przepływu nie mogą już tworzyć zmiennych danych powiązanych z wywołaniem (CAD) za pomocą projektanta przepływu. Niestandardowe zmienne przepływu pozostaną niepodlegające zgłoszeniu.

28 Styczeń 2022

Webex Customer Experience dla Developers Portal

Webex Customer Experience for Developers Portal umożliwia zewnętrznym programistom dostęp do Webex Contact Center oraz obszarów takich jak AI (sztuczna inteligencja) i podróż w ramach platformy obsługi klienta programowo. Portal udostępnia interfejsy API REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), interfejsy API GraphQL (Application Programming Interfaces), powiadomienia i SDK (zestawy programistyczne), aby pomóc programistom w tworzeniu i ulepszaniu obsługi klienta. Programiści mogą zapoznać się z interfejsami API, używając dokumentów referencyjnych API, przykładowego kodu i funkcji Wypróbuj, które są dostępne w portalu, aby zbudować aplikacje obsługi klienta.

W nowej wersji dostępne są następujące funkcje:

  • Zautomatyzowany proces integracji: Dzięki integracjom deweloperzy mogą poprosić o pozwolenie na wywołanie interfejsów API Customer Experience (CX). Programiści mogą teraz łatwo rejestrować integracje i zarządzać nimi za pośrednictwem moich aplikacji w portalu dla programistów Webex Contact Center.

  • Elementy webhook zadań: Programiści mogą otrzymywać powiadomienia w czasie rzeczywistym o zdarzeniach zadań za pośrednictwem elementów webhook zadań.

  • API profili multimedialnych: Nowy punkt końcowy interfejsu API CRUD (Create, Read, Update, and Delete) dla profili multimedialnych jest już dostępny.

  • Przewodnik po ograniczaniu szybkości: W dokumentacji portalu Webex Contact Center for Developers dostępny jest nowy przewodnik ograniczający szybkość.

  • Przewodnik uwierzytelniania: Aby uwierzytelniać aplikacje w celu uzyskania dostępu do zasobów, zapoznaj się z Przewodnikiem uwierzytelniania w dokumentacji portalu Webex Contact Center for Developers.

Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź portal Webex Contact Center for Developers.

22 Styczeń 2022

CZAS WSCHODNIOAFRYKAŃSKI164 Obsługa formatu połączeń międzynarodowych w Webex Contact Center

Webex Contact Center obsługuje format numerów telefonów E.164 dla połączeń międzynarodowych dla agentów i nadzorców. Jest to dodatek do formatu IDD (International Direct Dialing), który był wcześniej obsługiwany dla wszystkich opcji telefonii w Webex Contact Center.

Dzięki temu rozszerzeniu format E.164 jest obsługiwany dla wszystkich opcji sieci PSTN dla Webex Contact Center — PSTN dostarczone przez firmę Cisco w pakiecie, PSTN dostawcy usług, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN z bramą lokalną (Webex Calling) oraz PSTN połączone z chmurą (Webex Calling).

Webex Contact Center obsługuje format E.164 w następujących scenariuszach:

  • Połączenia przychodzące: Klienci centrum kontaktu mogą korzystać z numerów wybierania w formacie E.164, aby połączyć się z centrum kontaktu.

  • Logowanie agenta: Agenci mogą logować się do programu Agent Desktop, wprowadzając numery wybierania w formacie E.164 (oprócz formatu IDD) w oknie dialogowym Logowanie do stacji. Ta funkcja umożliwia agentom zlokalizowanym w różnych regionach geograficznych pozostawanie w kontakcie z dzierżawą Webex Contact Center w celu obsługi połączeń głosowych. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Logowanie do programu Agent Desktop w podręczniku użytkownika programu Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania numeru wybierania agenta, zobacz Edytowanie użytkownika (Ustawienia agenta) w Podręczniku konfiguracji i administratora Cisco Webex Contact Center.

  • Transfer, konsultacje i połączenia konferencyjne: Agenci mogą wprowadzać numery wybierania w formacie E.164 (oprócz formatu IDD) w oknach dialogowych Żądanie przeniesienia i Żądanie konsultacji, aby zainicjować połączenia transferowe, konsultacyjne lub konferencyjne z agentami znajdującymi się w innych regionach geograficznych. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przekazywanie połączenia i Inicjowanie połączenia konsultacyjnego w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop – podręcznik użytkownika.

    Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania numerów telefonów w firmowej książce adresowej, zobacz Książki adresowe w Podręczniku konfiguracji i administratora Cisco Webex Contact Center.

  • Połączenia wychodzące i wychodzące z kampanii: Agenci mogą, oprócz formatu IDD, wykonywać połączenia wychodzące do kontaktów w innych regionach geograficznych, używając numerów telefonów w formacie E.164. To ulepszenie ma zastosowanie do połączeń wychodzących, oddzwonień grzecznościowych i wychodzących połączeń kampanii. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nawiązywanie połączenia przez system wybiera numer w dokumencie Podręcznik użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Monitorowanie połączeń przełożonych: Oprócz formatu IDD nadzorcy mogą teraz wprowadzić numer oddzwaniania dla monitorowania połączeń, wtrącenie i szeptane coaching w formacie E.164. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Monitorowanie połączeń i Tworzenie lub edytowanie harmonogramu monitorowania w podręczniku Konfiguracja i podręcznik administratora Cisco Webex Contact Center.

Duże organizacje mogą mieć agentów działających w wielu krajach na całym świecie. Agenci ci mogą doświadczać dłuższych opóźnień, ponieważ podróż w obie strony telefonii głosowej może być czynnikiem w macierzy od początku do zakończenia.

2021

22 Grudzień 2021

Zachowywanie filtrów pulpitu nawigacyjnego w APS i Management Portal

Webex Contact Center przechowuje filtry ustawione na poszczególnych kartach Statystyk wydajności agentów (APS) w programach Agent Desktop i Management Portal w pamięci podręcznej przeglądarki. Buforowanie filtrów na poszczególnych kartach oszczędza czas potrzebny agentom na ustawienie filtrów za każdym razem, gdy zmieniają karty, zapewniając im w ten sposób lepszy komfort użytkowania.

Zmiany filtru wprowadzone przez użytkownika są przechowywane w pamięci podręcznej przeglądarki komputera użytkownika dla określonego identyfikatora użytkownika. Filtry ustawione przez użytkownika pozostają bez zmian, nawet jeśli użytkownik odświeży przeglądarkę lub zaloguje się ponownie do Webex Contact Center przy użyciu tej samej przeglądarki. Użytkownik może zresetować filtry do wartości domyślnych, czyszcząc pamięć podręczną przeglądarki.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Raport z podsumowaniem, Statystyki agentów — raport historyczny oraz Statystyki agentów według stanu — raport historyczny w Podręczniku użytkownika Agent Desktop Cisco Webex Contact Center.

To ulepszenie dotyczy funkcji Agent Desktop i Management Portal, ale nie raportów analizatora.

Zachowywanie szerokości kolumny w raportach tabelarycznych

Użytkownicy analizatora mogą dynamicznie zmieniać szerokość kolumn w raportach tabelarycznych podczas uruchamiania raportów. Jeśli jednak zmieniona szerokość kolumny nie została wcześniej zachowana podczas odświeżania raportów, powodowało to konieczność ponownej zmiany rozmiaru kolumn przez użytkowników.

Dzięki nowemu ulepszeniu Webex Contact Center przechowuje zmienioną szerokość kolumny w pamięci podręcznej przeglądarki komputera użytkownika dla określonego identyfikatora użytkownika. Zmieniona szerokość kolumny pozostaje taka sama, nawet jeśli użytkownik odświeży przeglądarkę lub wyloguje się i zaloguje ponownie do Webex Contact Center przy użyciu tej samej przeglądarki. W razie potrzeby użytkownik może zresetować szerokość kolumny do domyślnego rozmiaru, czyszcząc pamięć podręczną przeglądarki.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmień szerokość kolumny raportu w podręczniku użytkownika narzędzia Cisco Webex Contact Center Analyzer.

To ulepszenie nie dotyczy sekcji Alerty wartości progowych.

Format liczb całkowitych w kolumnach obsłużonych kontaktów

Raporty tabelaryczne w analizatorze zostały ulepszone tak, aby wyświetlać liczbę obsłużonych kontaktów w formacie liczb całkowitych. Dotyczy to następujących kolumn:

  • Obsłużone kontakty

  • Obsłużone kontakty przychodzące

  • Obsłużone kontakty z numerem wybranym przez system

Wcześniej w raportach były wyświetlane dane w formacie dziesiętnym.

15 Grudzień 2021

Ulepszenia Agent Desktop

  • Zachowaj dane dla bieżącego zadania agenta: Nowa nieruchomość stopNavigateOnAcceptTask jest dodawany do pliku JSON układu pulpitu. Ta właściwość określa, czy fokus ma zostać przeniesiony na nowo zaakceptowane zadanie, gdy agent zaakceptuje nowe zadanie. Administratorzy mogą ustawić właściwość na True lub False.

    • True: Zachowuje fokus na bieżącym zadaniu, nad którym pracuje agent. Pomaga to zachować niezapisane dane, które są wprowadzane dla bieżącego zadania.

    • False: Przenosi fokus na nowo przyjęte zadanie. Jest to wartość domyślna.

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz JSON Layout Top-Level Properties w podręczniku konfiguracji i administratora Cisco Webex Contact Center.

  • Obsługa znaków specjalnych w numerze wybierania dla połączeń: Program Agent Desktop obsługuje znaki specjalne # (skrót), * (gwiazdka) i : (dwukropek) oprócz + (plus) w numerze wybierania numerów dla połączeń wychodzących, żądań transferu i żądań konsultacji.

    Gdy agent skopiuje numer ze znakami specjalnymi do pola lub klawiatury wybierania numeru Wybierz numer, program Agent Desktop zachowuje tylko te obsługiwane znaki specjalne (+, #, * i :).

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie połączeniami głosowymi w dokumencie Podręcznik administratora i konfiguracji Cisco Webex Contact Center.

  • Poprawa komfortu użytkownika - etykiety popover połączeń przychodzących: Nowe etykiety pojawiają się w wyskakujących oknach połączeń przychodzących, aby ułatwić identyfikację typu połączenia. Etykiety poprawiają również dostępność dla użytkowników niedowidzących.

    Dodatkowo w Agent Desktop są wyświetlane ikony połączenia zwrotnegoalt i ikony połączenia kampanii jako odpowiednio ikony połączenia zwrotnego i połączenia kampanii.

    W poniższej tabeli wymieniono typy wywołań, ikony i odpowiadające im etykiety:

    Rodzaj połączenia

    Etykieta

    Ikona

    Przychodzące połączenie głosowe

    Połączenie przychodzące

    Ikona połączenia przychodzącego

    Połączenie zwrotne

    Połączenie zwrotne

    Ikona połączenia zwrotnego

    Połączenie z kampanią w wersji zapoznawczej poczty wychodzącej

    Zaproszenie do udziału w kampanii

    Ikona połączenia kampanii

    Połączenie wychodzące

    Połączenie wychodzące

    Ikona połączenia wychodzącego

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz listę zadań 1} w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

03 Grudzień 2021

Dodatki do obsługi lokalizacji w analizatorze

Analizator — oprócz 27 języków, które były wcześniej obsługiwane — obsługuje lokalizację w dwóch kolejnych językach — angielskim (Wielka Brytania) i portugalskim (Portugalia).

30 Listopad 2021

Obsługa wielu języków dla ankiet po wywołaniu

Klienci Contact center mogą przekazywać opinie za pośrednictwem ankiet po rozmowie telefonicznej obsługiwanych przez Webex Experience Management w wielu językach. Ta funkcja jest dostępna zarówno dla kanałów ankiet głosowych, jak i e-mailowych/SMS.

Aby wybrać niestandardowy język dla ankiety po wywołaniu, deweloper przepływu może użyć Global_language lub wybierz przełącznik Zastąp ustawienia języka w sekcji Ustawienia języka w aktywności sprzężenia zwrotnego w Projektancie przepływów. Jeśli wybrany język nie jest skonfigurowany w ankiecie w Webex Experience Management lub nie jest obsługiwany, ankieta ponownie używa domyślnego języka angielskiego (USA).

Aby uzyskać więcej informacji na temat obsługiwanych języków i sposobu konfigurowania języka niestandardowego, zobacz Ustawienia języka w Podręczniku konfiguracji i administratora Cisco Webex Contact Center.

  • W przypadku istniejących przepływów włączenie funkcji Zastąp ustawienia języka powoduje zresetowanie języka wszystkich ankiet głosowych i e-mail/SMS do języka angielskiego (USA). Aby kontynuować korzystanie z języka niestandardowego, klienci muszą zmodyfikować wszystkie istniejące przepływy (przez włączenie przełącznika Zastąp ustawienia języka, a następnie wybranie języka niestandardowego).

  • Plik Preferred Language oraz Set to Variable parametry zostaną usunięte z działania Opinie.

Obsługa wiadomości powitalnych i podziękowań w ankietach po rozmowie telefonicznej

Administratorzy mogą skonfigurować kwestionariusze ankietowe do odtwarzania komunikatów Witamy i Dziękujemy na początku i końcu ankiet IVR po rozmowie. Aby włączyć te wiadomości w ankiecie, administrator musi dodać odpowiednie pliki audio w uwagach powitalnych i uwagach dziękuję podczas konfigurowania kwestionariusza ankietowego w Webex Experience Management. W tych komunikatach jest używane ustawienie języka skonfigurowane w działaniu Feedback w projektancie przepływu.

Wiadomości Powitanie i Dziękujemy są odtwarzane w tym samym języku, co ustawiony w Projektancie przepływów dla ankiety i wybrany przez klienta. Jeśli te komunikaty nie są skonfigurowane i dlatego nie są dostępne w ustawionym języku w kwestionariuszu ankiety, contact center pomija wiadomości i odtwarza tylko pytania ankiety bez komunikatów.

Zmienne obsługi prefiksów niestandardowych w ankietach po rozmowie

Webex Contact Center obsługuje dodatkowe dane (na przykład Nazwę klienta: John, Kraj: US) w postaci zmiennych opcjonalnych. Dodatkowe dane mogą być przekazywane do Webex Experience Management w celu przechowywania ich jako część danych odpowiedzi na ankietę.

Aby umożliwić Webex Contact Center przekazywanie dodatkowych danych do Webex Experience Management, administrator musi utworzyć niestandardowe pytania wstępnego wypełniania w kwestionariuszu ankiety w Webex Experience Management. Ponadto twórca przepływu musi skonfigurować odpowiednie zmienne jako pary klucz-wartość w aktywności zwrotnej w Projektancie przepływów. Programista przepływu musi wprowadzić Nazwa wyświetlana pytania w kwestionariuszu ankiety w Webex Experience Management jako parametr Klucz odpowiedniej zmiennej w aktywności Opinia w kreatorze przepływów.

Webex Contact Center przekazuje następnie dodatkowe dane do Webex Experience Management, które będą przechowywane jako część danych odpowiedzi na ankietę wraz z odpowiedziami klientów. Ten proces sprawia, że odpowiedzi na ankiety są bardziej kontekstowe i pomagają uzyskać głębszy wgląd w dane za pomocą widżetu Customer Experience Analytics.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przekazywanie zmiennych w podręczniku konfiguracji i administratora Cisco Webex Contact Center.

22 Listopad 2021

Nowe kanały cyfrowe w Webex Contact Center w regionie APJC

Nowe kanały cyfrowe – czat, e-mail, krótka usługa przesyłania wiadomości (SMS) i Facebook Messenger – są teraz dostępne w Webex Contact Center w regionie APJC poprzez integrację imimobile.

Klienci korzystający z tych kanałów mogą korzystać z następujących ulepszeń:

  • Flow Builder: To ulepszenie umożliwia klientom tworzenie zaawansowanej samopomocy. Flow Builder to edytor, który umożliwia klientom tworzenie interaktywnych przepływów komunikacji przy minimalnym wysiłku programistycznym lub skryptowym. Posiada łatwy w użyciu interfejs typu "przeciągnij i upuść" o nazwie Flow Canvas, który pomaga budować przepływy komunikacyjne za pomocą węzłów.

  • Kreator botów: Korzystając z narzędzia Bot Builder, klienci mogą utworzyć bota pytań i odpowiedzi lub zadań i zintegrować go za pomocą przepływu.

  • Następujące funkcje są nowo obsługiwane:

    • Routing oparty na umiejętnościach: Administratorzy mogą przypisywać wymagania dotyczące umiejętności, a także kryteria relaksacji umiejętności do kontaktów w węźle QueueTask w narzędziu Flow Builder. Kontakty są kierowane do agentów na podstawie wymagań dotyczących umiejętności, które są najlepiej dopasowane w danym momencie przepływu.

    • Pop ekranu: Wyskakujący ekran to okno, które autonomicznie pojawia się na pulpicie agenta po pewnych działaniach, takich jak zaakceptowanie kontaktu, gdy agent odpowiada na prośbę o kontakt od klienta. Wyskakujące okienka ekranu pomagają agentowi uzyskać więcej informacji o kliencie, aby kontynuować rozmowę.

    • Funkcje specyficzne dla kanału umożliwiają hiperłącza i potwierdzenia dostarczenia.

Wszystkie kanały cyfrowe są objęte licencją Premium Seat. Opłaty są dodatkowe za następujące usługi — automatyczne wiadomości interakcji, krótkie SMS-y z kodami, SMS-y z długim kodem, bezpłatne wiadomości SMS i korzystanie z botów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nowe kanały cyfrowe w podręczniku konfiguracji i administratora Cisco Webex Contact Center.

Uwaga: Nowe kanały cyfrowe są udostępniane w kontrolowanej GA (General Availability). Tylko ci klienci, którzy współpracowali z zespołem Cisco Solution Assurance przy planowaniu wdrożenia, mogą korzystać z nowych kanałów cyfrowych. Obsługiwana jest również migracja z wybranych starszych platform. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Uaktualnienie z Cisco Webex Contact Center 1.0 do Cisco Webex Contact Center.

15 Listopad 2021

Uruchomienie platformy Webex Contact Center we Frankfurcie Data Center

Nowa platforma Webex Contact Center jest już dostępna dla klientów, których kraj działalności został przypisany do centrum danych we Frankfurcie. Klienci, którzy współpracowali z zespołem Cisco Solution Assurance podczas procesu A2Q w celu sprawdzenia zgodności ich wymagań z nowymi funkcjami platformy, mogą kontynuować proces wprowadzania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Rozpoczęcie pracy z Cisco Webex Contact Center.

Integracja OEM (Original Equipment Manufacturer) dla Calabrio jest obecnie zatwierdzana dla nowej platformy i wkrótce będzie dostępna.

11 Listopad 2021

Włącz usługę Virtual Agent for Voice, aby nie obsługiwała żadnych danych wejściowych użytkownika

Usługa Virtual Agents for Voice może obsługiwać scenariusze, w których użytkownik nie wprowadza danych wejściowych (głos i DTMF) w określonym przedziale czasu. Deweloperzy przepływu mogą ustawić czas trwania limitu czasu bez wprowadzania danych i liczbę ponownych prób, które należy wykonać, jeśli nie ma danych wejściowych użytkownika, określając następujące wartości parametrów w ustawieniach zaawansowanych działania agenta wirtualnego:

  • No-Input Timeout: Czas oczekiwania (w sekundach) przez Agenta Wirtualnego na dane wejściowe użytkownika.

  • Max No-Input Attempts: Liczba prób oczekiwania przez agenta wirtualnego na dane wejściowe użytkownika po upływie limitu czasu.

Działanie agenta wirtualnego udostępnia nową zmienną wyjściową ErrorCode , aby wskazać zdarzenie limitu czasu lub stan błędu.

Domyślny komunikat o błędzie, który jest obecnie odtwarzany w języku angielskim (USA), nie będzie już odtwarzany użytkownikom. Aby odtworzyć komunikat dźwiękowy powiadamiający użytkowników o błędzie, deweloperzy przepływu będą musieli uwzględnić w przepływie działanie Odtwórz wiadomość, które używa zmiennej wyjściowej ErrorCode z aktywności Agenta wirtualnego.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Agent wirtualny w podręczniku konfiguracji i administratora Cisco Webex Contact Center.

26 Październik 2021

Ulepszenia Agent Desktop

  • Inicjowanie połączenia wychodzącego z historii interakcji agenta: Agent może zainicjować połączenie wychodzące, klikając numer telefonu w okienku Historia interakcji z agentem. Agent może również edytować ten numer przed zainicjowaniem połączenia wychodzącego.

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Historia interakcji agenta w Podręczniku użytkownika Agent Desktop Cisco Webex Contact Center.

  • Dodatki do obsługi lokalizacji: Agent Desktop obsługuje lokalizację w dwóch kolejnych językach — angielskim (Wielka Brytania) i portugalskim (Portugalia) — oprócz 27 języków, które były wcześniej obsługiwane. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lokalizacja w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Dodatki obsługi lokalizacji nie mają obecnie zastosowania do raportów statystyk wydajności agentów (APS) i będą dostępne wraz z dodatkami obsługi lokalizacji dla Analyzer.

18 Październik 2021

Dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych za pomocą łączy przeglądarki

Agenci standardowi i agenci premium, którzy nie mają dostępu do analizatora w celu wyświetlania i uruchamiania pulpitów nawigacyjnych oraz raportów, mogą uzyskiwać dostęp do pulpitów nawigacyjnych i raportów za pomocą łączy przeglądarki.

W przypadku raportów otwieranych za pośrednictwem łączy przeglądarki nie jest dostępna funkcja analizy szczegółowej.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Otwieranie raportów i pulpitów nawigacyjnych za pomocą łączy przeglądarki w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27 Wrzesień 2021

Regionalny ruch VPOP w odległych krajach

Klienci wdrażający nowe centrum kontaktowe Webex w centrach danych w Australii i Stanach Zjednoczonych mogą skonfigurować następujące dodatkowe kraje zdalne, aby wejść do lokalnego wirtualnego punktu obecności (VPOP). Zazwyczaj klienci zamawiają kraje w fazie walidacji wdrożenia podejścia do jakości (A2Q).

Centrum danych Webex Contact Center

Dodatkowe obsługiwane kraje

Australia

Singapur

Indonezja

Malezja

Filipiny

Tajlandia

Wietnam

Stany Zjednoczone

Meksyk

Brazylia

Chile

Argentyna

Peru

Columbia

Ta nowa oferta dotyczy tylko architektur wdrażania usługi PSTN lub Cisco Unified Communications Manager. Nowa oferta nie dotyczy wdrożeń Cisco Webex Calling.

Konfigurowanie VPOP w tych krajach jest przewidywane na podstawie transakcji w regionie, z 60-dniowym czasem oczekiwania na VPOP.

Obsługa wielu regionów

Webex Contact Center z Cisco Webex Calling Telephony obsługuje wiele regionów (krajów lub części krajów) dla agentów i dzwoniących. Obsługiwane są następujące scenariusze:

  • Dzwoniący są z jednego regionu, a agenci znajdują się w wielu regionach

  • Osoby dzwoniące i agenci znajdują się w wielu regionach

W tych scenariuszach obsługiwane są zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące. W przypadku połączeń przychodzących wywołujący wywołują konfigurację sieci PSTN połączonej z chmurą (CCP) lub bramy lokalnej (LGW). Te połączenia są kierowane do agentów. Agenci mogą wykonywać połączenia wychodzące z dowolnego regionu.

Agenci należą do różnych lokalizacji skonfigurowanych w Centrum sterowania. Agenci są konfigurowani z numerem i numerem wewnętrznym dla ich lokalizacji.

Numery przychodzące są skojarzone z regionami w centrum sterowania. Połączenia przekierowują do agentów zgodnie ze strategią routingu skonfigurowaną w Webex Contact Center.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Obsługa wielu regionów w Przewodniku wdrażania głosowego Cisco Webex Contact Center.

24 Wrzesień 2021

Integracja aplikacji Webex (Webex) z Agent Desktop

Aplikacja Webex (Webex), wraz z funkcjami przesyłania wiadomości, połączeń i spotkań, jest zintegrowana z pulpitem agenta Webex Contact Center. Integracja umożliwia agentom współpracę z innymi agentami, przełożonymi i ekspertami merytorycznymi bez opuszczania pulpitu agenta. Funkcjonalność Webex może być konfigurowana przez administratora na poziomie globalnym lub zespołowym za pośrednictwem Desktop Layout.

Aby włączyć funkcję Webex za pomocą przycisku webexConfigured właściwość, zobacz sekcję Właściwości najwyższego poziomu układu JSON w Podręczniku konfiguracji i administratora Cisco Webex Contact Center.

Aplikacja Webex z poziomu pulpitu agenta nie obsługuje obsługi połączeń. Aby odbierać i nawiązywać połączenia, agenci wymagają zewnętrznej, nieosadzonej aplikacji Webex. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Aplikacje do połączeń.

Aby uzyskać dostęp do funkcji Webex w Agent Desktop, zobacz sekcję Aplikacja Webex (Webex) w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Ulepszenia Agent Desktop

  • Domyślny numer wybierania (DN)/numer wewnętrzny agenta

    Jeśli domyślna nazwa wyróżniająca agenta jest skonfigurowana przez administratora w portalu zarządzania (Provisioning > Users > Agent Settings > Default DN), domyślna nazwa DN zostanie wstępnie wypełniona w następujących polach Station Login okno dialogowe, gdy agent loguje się do programu Agent Desktop:

    • Dial Number (US Format)

    • Extension

    Jeśli administrator ograniczy nazwę DN do domyślnego numeru telefonu agenta (Provisioning > Agent Profile > Agent DN Validation > Provisioned Value), agent nie może edytować wstępnie wypełnionej nazwy DN podczas logowania się do programu Agent Desktop. Nazwa wyróżniająca będzie tylko do odczytu.

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Zaloguj się do programu Agent Desktop w dokumencie Podręcznik użytkownika programu Agent Desktop Cisco Webex Contact Center.

  • Konfigurowanie trwałych kart na stronach i widżetach niestandardowych

    Administrator może skonfigurować karty na stronach niestandardowych i widżetach niestandardowych jako trwałe za pomocą układu pulpitu. Aby skonfigurować karty trwałe, administrator musi ustawić następujące atrybuty dla md-tabs:

    • Ustaw persist-selection do true.

    • Ustaw unikatowy identyfikator dla tabs-id.

    Przykład:

    {
 "comp": "md-tabs",
 "attributes": {
   "persist-selection": true,
   "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
  },
}

    Kiedy md-tabs jest ustawiona na trwałą ("persist-selection": true), wybór karty jest zachowywany nawet wtedy, gdy agent przełącza się między stronami lub widżetami na pulpicie agenta.

    W okienku Informacje pomocnicze i na stronie raportów Statystyka wydajności agenta na pulpicie agenta są już wyświetlane trwałe zachowanie karty.

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Nawigacja (strony niestandardowe) w Podręczniku konfiguracji i administratora Cisco Webex Contact Center.

  • Trwałe karty w raportach statystyk wydajności agentów (APS)

    Strona raportów APS zachowuje poprzednio wybraną kartę, nawet jeśli agent przełączy się na dowolną inną stronę, a następnie powróci do strony raportów APS.

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Raporty statystyk wydajności agenta w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20 Wrzesień 2021

Kontakty w raportach dotyczących dostępności kolejek i agentów

W analizatorze wprowadzono dwa nowe raporty standardowe w czasie rzeczywistym —Kontakty w kolejce i Dostępni agenci. Raporty te są wyświetlane jako karty w obszarze Przegląd centrum kontaktu — pulpit nawigacyjny w czasie rzeczywistym w analizatorze, a także na karcie Podsumowanie na stronie Statystyki wydajności agentów w Agent Desktop.

Nowe raporty umożliwiają użytkownikom uzyskiwanie informacji o kontaktach oczekujących w kolejce oraz dostępności agentów w określonych zespołach bez konieczności szukania informacji w raportach tabelarycznych.

Aby uzyskać więcej informacji o raportach, zobacz Przegląd centrum kontaktu — pulpit nawigacyjny w czasie rzeczywistym w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definiowanie podsumowania kolumn dla grupy segmentów wierszy najwyższego poziomu w raportach analizatora

Interfejs użytkownika analizatora umożliwia teraz użytkownikom definiowanie podsumowania kolumn dla grupy segmentów wierszy najwyższego poziomu w raporcie. Użytkownik może dodać formuły — Średnia, Liczba, Minimum, Maksimum, Suma i Niestandardowe dla każdej kolumny. Ta funkcja zapewnia ulepszone środowisko wyświetlania danych dla raportów tabelarycznych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dostosowywanie podsumowania raportów w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 Wrzesień 2021

Zmienne dynamiczne dla kolejki, umiejętności i priorytetu połączeń

Ta funkcja rozszerza bieżące działanie Queue Contact w Flow Designer, umożliwiając dynamiczny wybór kolejki, umiejętności i priorytetu wywołania, zamiast ustawiania tych wartości parametrów statycznie. Deweloper przepływu może teraz wybierać zmienne przepływu w działaniu Kontakt kolejki, aby dynamicznie konfigurować sprawdzanie kolejki, umiejętności, priorytetu kontaktu i dostępności agenta.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Aktywność kontaktów w kolejce w dokumencie Podręcznik administratora i konfiguracji Cisco Webex Contact Center.

17 Sierpień 2021

Bezproblemowa ścieżka uaktualnienia klienta z Webex Contact Center 1.0 do Webex Contact Center

Ta funkcja umożliwia klientom korzystającym z platformy Webex Contact Center 1.0 uaktualnienie do najnowszej platformy Webex Contact Center. Po włączeniu tej funkcji klienci mogą uzyskać dostęp do nowych możliwości centrum kontaktu bez wpływu na istniejące przepływy kontaktów specyficzne dla 1 Webex Contact Center.0. Klienci mogą stopniowo przenosić obciążenia telefonii, czatu i poczty e-mail na nową platformę i agentów przejściowych, stosując podejście etapowe, które najlepiej odpowiada ich wymaganiom biznesowym.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Uaktualnienie z dotychczasowej platformy do Cisco Webex Contact Center.

09 Sierpień 2021

Ustawienia samoobsługi dzierżawy dla administratorów centrum kontaktowego

Ustawienia dzierżawy, takie jak Enable Force Default DN (Dial Number), Enable End Call, Enable End Consult, Auto Wrapup Interval, Lost Connection Recovery Timeout i Privacy Shield, które zostały wcześniej skonfigurowane przy użyciu portalu dostawcy usług Customer Journey Platform, zostały przeniesione do centrum sterowania. Te ustawienia dzierżawy mogą być konfigurowane przez administratorów centrum kontaktowego i nie muszą być zarządzane przez zespół operacyjny Cisco. W przyszłości wszystkie role administratora centrum kontaktowego mogą zarządzać tymi ustawieniami.

Zgodnie z tym ulepszeniem Settings karta w Control Hub została zreorganizowana i podzielona na następujące podkarty:

  • Ogólne Umożliwia administratorom synchronizowanie użytkowników między Centrum sterowania a Portalem zarządzania, udostępnia informacje o szczegółach usługi organizacji i zapewnia dostęp do Portalu zarządzania w celu przeprowadzenia zaawansowanych konfiguracji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Sposoby dodawania użytkowników w Cisco Webex Contact Center.

  • Bezpieczeństwo: Umożliwia administratorom konfigurowanie wszystkich ustawień związanych z zabezpieczeniami. Obejmuje to Tarczę Prywatności, ustawienia zabezpieczeń załączników do czatu i wiadomości e-mail oraz zasady bezpieczeństwa treści. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Ustawienia zabezpieczeń dla Cisco Webex Contact Center.

  • Usługa głosowa: Umożliwia administratorom dodawanie numerów wybierania przychodzącego, które są używane do odbierania połączeń klientów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Konfigurowanie kanału głosowego dla Cisco Webex Contact Center.

  • Pulpit: Umożliwia administratorom zarządzanie funkcjami kanału głosowego dla pulpitu agenta oraz konfigurowanie ich, a także interwału automatycznego zawijania i limitu czasu odzyskiwania utraconych połączeń. Funkcje kanału głosowego obejmują Enable Force Default DN, Enable End Call i Enable End Consult. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Ustawienia pulpitu dla Cisco Webex Contact Center.

03 Sierpień 2021

Uruchomienie platformy Webex Contact Center w brytyjskim centrum danych

Nowa platforma Webex Contact Center jest już dostępna w brytyjskim centrum danych. Klienci, którzy wybiorą kraj działalności, który mapuje się na brytyjskie centrum danych, mają możliwość dołączenia do nowej platformy Webex Contact Center. Więcej szczegółów na temat dostępnych opcji dla tych klientów można znaleźć w artykule Rozpoczęcie pracy z Cisco Webex Contact Center.

27 Lipiec 2021

Nowe kanały cyfrowe w Webex Contact Center

Nowe kanały cyfrowe – WebChat, Email, Short Messaging Service (SMS) i Facebook Messenger – są teraz dostępne w nowym Webex Contact Center w regionach USA i Wielkiej Brytanii za pośrednictwem integracji imimobile.

Klienci korzystający z tych kanałów mogą korzystać z następujących ulepszeń obsługiwanych przez imimobile:

  • Flow Builder: Flow Builder to edytor, który umożliwia klientom tworzenie interaktywnych przepływów komunikacji przy minimalnym wysiłku programistycznym lub skryptowym. Posiada łatwy w użyciu interfejs typu "przeciągnij i upuść" o nazwie Flow Canvas, który pomaga budować przepływy komunikacyjne za pomocą węzłów.

  • Kreator botów: Dzięki narzędziu Bot Builder klienci mogą utworzyć bota pytań i odpowiedzi lub zadań i zintegrować go za pośrednictwem przepływu.

  • Obsługiwane są następujące nowe funkcje:

    • Routing oparty na umiejętnościach: Administratorzy mogą przypisywać wymagania dotyczące umiejętności, a także kryteria relaksacji umiejętności do kontaktów w węźle QueueTask w narzędziu Flow Builder. Kontakty są kierowane do agentów na podstawie wymagań dotyczących umiejętności, aby uzyskać najlepsze dopasowanie w danym momencie przepływu.

    • Pop ekranu: Wyskakujące okienko ekranu to okno lub okno dialogowe, które autonomicznie pojawia się na pulpicie agenta, gdy agent odpowiada na rozmowę z klientem. Wyskakujące okienka ekranu pomagają agentowi uzyskać więcej informacji o dzwoniącym, aby kontynuować rozmowę.

  • Funkcje specyficzne dla kanału umożliwiają hiperłącza i potwierdzenia dostarczenia.

  • Wszystkie kanały cyfrowe są objęte licencją Premium Seat. Opłaty są dodatkowe za SMS (Short Message Service) - krótki kod, długi kod i bezpłatny oraz korzystanie z bota.

Nowe kanały cyfrowe są udostępniane w wersji kontrolowanej GA (General Availability). Tylko ci klienci, którzy współpracowali z zespołem Cisco Solution Assurance przy planowaniu wdrożenia, mogą korzystać z nowych kanałów cyfrowych. Obsługiwana jest również migracja z wybranych starszych platform.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nowe kanały cyfrowe w dokumencie Podręcznik administratora i konfiguracji Cisco Webex Contact Center.

26 Lipiec 2021

Importowanie i eksportowanie raportów

Interfejs użytkownika analizatora zapewnia teraz administratorom możliwość importowania i eksportowania raportów jako pojedynczych plików lub jako wielu plików w folderze. Ta funkcja umożliwia administratorom i administratorom partnerów eksportowanie niestandardowych raportów dotyczących dzierżawy i importowanie ich do innych dzierżaw.

Ulepszony widok pogrupowanych raportów

Interfejs użytkownika analizatora został ulepszony w celu usunięcia pustych wierszy w pogrupowanych raportach. Zmniejsza to pusty obszar w raportach i zapewnia większy komfort podczas przeglądania.

19 Lipiec 2021

Ukrywanie nieaktywnych użytkowników

Na stronie Użytkownicy w module Konfiguracja w portalu zarządzania dostępne jest pole wyboru Ukryj nieaktywnych użytkowników, umożliwiające odfiltrowanie nieaktywnych użytkowników. Jeśli administrator zaznaczy pole wyboru Ukryj nieaktywnych użytkowników, nieaktywni użytkownicy w dzierżawie nie będą wyświetlani.

Pulpit agenta — ulepszenie wyskakującego ekranu

Karta Wyskakujący ekran w panelu Informacje pomocnicze programu Agent Desktop wyświetla wyskakujące okienka ekranowe, które są istotne dla aktualnie wybranej interakcji. Na przykład, gdy agent przyjmie interakcję od klienta Jane Doe, na karcie Wyskakującego ekranu w panelu Informacji dodatkowych zostanie wyświetlony ekran związany z interakcją z Jane Doe.

17 Lipiec 2021

Zamawianie i obsługa administracyjna - IVR Port Add-on Offer

Domyślnie klient ma prawo do dwóch licencji portu IVR dla każdej zakupionej licencji agenta Standard lub Premium. Ta funkcja wprowadza dodatek IVR Port, który umożliwia klientowi zakup dodatkowych licencji na port IVR, dzięki czemu większa liczba sesji może być hostowana w IVR.

Obsługa wielu języków dla agenta wirtualnego

Webex Contact Center integruje się z Google Dialogflow, aby zapewnić klientom konwersacyjne doświadczenie IVR. Wcześniej agent wirtualny domyślnie wybierał język en-US. Funkcja agenta wirtualnego została rozszerzona o obsługę dodatkowych języków i głosów Google Dialogflow. Klienci mogą skonfigurować język wprowadzania i nazwę głosową dla agenta wirtualnego za pośrednictwem działania agenta wirtualnego w projektancie przepływu.

Parametry agenta wirtualnego

Deweloperzy przepływu mogą teraz konfigurować opcjonalne parametry wejściowe w działaniu agenta wirtualnego. Parametry wejściowe przekazują dodatkowe niestandardowe informacje z przepływu Webex Contact Center do bota Google Dialogflow w celu wdrożenia zaawansowanych doświadczeń konwersacyjnych.

Obsługa regionalizacji Google Dialogflow

Klienci Webex Contact Center mogą skonfigurować swoich wirtualnych agentów głosowych i czatowych, określając region Google Dialogflow. Google Dialogflow udostępnia wiele regionów do obsługi wdrożeń regionalnych w celu zmniejszenia opóźnień i spełnienia wymagań dotyczących miejsca przechowywania danych. Klienci mogą określić Region ID podczas konfigurowania wirtualnych agentów poprzez Control Hub, tak aby dane pochodzące z Webex Contact Center były kierowane do centrum danych Google Dialogflow określonego w polu Region.

Dostępność agenta w kolejce do połączeń głosowych

Deweloper przepływu może teraz określić, ilu agentów jest obecnie dostępnych do obsługi kolejki. Działanie Pobierz informacje o kolejce w projektancie przepływu udostępnia dodatkowe zmienne wyjściowe, dzięki czemu deweloper przepływu może obserwować stan kolejki i podejmować działania naprawcze (na przykład przekierowywać do samoobsługi lub podawać kryteria relaksacji umiejętności) przed przekierowaniem wywołania do kolejki niedostatecznie obsługiwanej. Ta funkcja pomaga uniknąć potencjalnego przepełnienia.

06 Lipiec 2021

Uruchomienie nowej platformy Webex Contact Center w australijskim centrum danych

Nowa platforma Webex Contact Center jest teraz dostępna dla klientów, których kraj działania został przypisany do australijskiego centrum danych. Klienci, którzy współpracowali z zespołem Cisco Solution Assurance podczas procesu A2Q w celu sprawdzenia zgodności ich wymagań z nowymi funkcjami platformy, mogą kontynuować proces wprowadzania. Więcej informacji na temat kroków wymaganych do wdrożenia można znaleźć w artykule Rozpoczęcie pracy z Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI dla klientów OEM

Klienci Webex Contact Center mogą teraz korzystać z wirtualnych agentów głosowych i czatowych wraz z projektem Google Cloud Platform dostarczonym przez Cisco. Klienci mogą teraz określać identyfikator projektu i identyfikator regionu podczas tworzenia agentów wirtualnych Dialogflow w centrum sterowania. Dzięki tej funkcji klienci, którzy zakupią subskrypcję OEM Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) od Cisco, mogą powiązać wielu agentów wirtualnych z tym samym projektem Google Cloud Platform i otrzymać skonsolidowany rachunek Webex Contact Center, który obejmuje użycie CCAI.

Ankiety po rozmowie i raporty z ankiet po rozmowie oparte na Cisco Webex Experience Management IVR

Webex Contact Center integruje się z Webex Experience Management w celu przeprowadzania ankiet po rozmowie telefonicznej i zbierania informacji zwrotnych od klientów. Ankiety po rozmowie telefonicznej mogą być przeprowadzane za pośrednictwem kanałów SMS lub e-mail lub IVR.

Następujące ulepszenia są dostępne dla ankiet po wezwaniu:

  • Administratorzy mogą konfigurować ankiety IVR po połączeniu, gdy ankieta inline musi być odtwarzana klientowi po zakończeniu połączenia głosowego.

  • Ankiety po rozmowie telefonicznej mogą być przeprowadzane za pośrednictwem kanału głosowego, oprócz poczty elektronicznej i SMS-ów.

  • Szczegóły ankiet po wywołaniu, takie jak statystyki opt-in, wskaźnik odpowiedzi na ankietę i wskaźnik ukończenia ankiety, można uchwycić w raporcie Post Call Survey w analizatorze.

Zmienna globalna Global_FeedbackSurveyOptin musi być używany w przepływie i ustawiony na true , aby uruchomić ankietę po wywołaniu. Istniejące przepływy muszą zostać zaktualizowane, aby ustawić tę zmienną w celu pomyślnego przeprowadzenia ankiet po wezwaniu.

21 Czerwiec 2021

Domyślny ANI połączeń wychodzących

Administratorzy mogą ustawić domyślną identyfikację numeru wyjściowego (Default Outdial ANI) dla organizacji centrum kontaktowego. Na liście rozwijanej Domyślne wybieranie ANI na karcie Ustawienia organizacji w module obsługi administracyjnej w Management Portal są wyświetlane wszystkie istniejące numery wybierania, które są zmapowane do punktów wejścia. Lista rozwijana umożliwia administratorowi wybranie numeru wybierania numeru jako domyślnego numeru ANI wybierania numerów wychodzących dla połączeń wychodzących z organizacji.

Podczas wykonywania połączenia na żądanie do klienta, jeśli agent nie wybierze ANI na żądanie z listy rozwijanej Wybierz ANI dla poł. wychodzących, jest używane domyślne ANI na żądanie. Domyślne wybieranie numeru ANI zostanie wyświetlone w identyfikatorze dzwoniącego klienta.

Domyślny numer ANI wybierania numerów ma zastosowanie na poziomie dzierżawy.

16 Czerwiec 2021

Ulepszenie Agent Desktop — hiperłącze do okienka wyskakującego

Wyskakujące powiadomienie ekranu w centrum powiadomień jest wyświetlane jako wyskakujące hiperłącze ekranu. Tekst podany w nowym polu Wyskakującego ekranu Etykiety Pulpitu w Projektancie przepływów jest tekstem wyświetlanym dla hiperłącza w Agent Desktop.

08 Czerwiec 2021

Ulepszenia Agent Desktop

  • Ulepszenie RONA: Żądania połączeń przychodzących nie są dostarczane do agentów w przypadku awarii telefonu, urządzenia lub sieci. Żądania połączeń przychodzących są zwracane do kolejki, a stan agenta jest zmieniany na RONA. Nowe żądania nie są dostarczane do agenta, który znajduje się w stanie RONA.

  • Zidentyfikuj agentów do konsultacji lub połączenia transferowego: W oknach dialogowych Żądanie przeniesienia i Żądanie konsultacji na liście rozwijanej Wybierz numer wyświetlana jest książka adresowa przedsiębiorstwa. Nazwy są dostępne we wpisach książki adresowej, oprócz pola Numer telefonu, które było już dostępne. Pomaga to agentom zidentyfikować prawidłowy wpis w książce adresowej do wyboru podczas konsultacji lub transferu podczas połączenia głosowego.

  • Zdjęcie profilowe: Agenci mogą skonfigurować swoje zdjęcie profilowe po aktywacji konta użytkownika lub później, za pomocą strony profilu Cisco Webex. Jeśli agent nie skonfiguruje zdjęcia profilowego, w profilu użytkownika zostaną wyświetlone inicjały agenta.

  • Zgodność z dostępnością: Pulpit agenta zapewnia obsługę czytnika ekranu dla elementów profilu użytkownika tylko do odczytu. Jest to zgodne z wytycznymi dotyczącymi dostępności treści internetowych (WCAG) 2.0.

  • Poprawa komfortu użytkowania:

    • Identyfikator kanału medialnego w sekcji Pojemność kanału w oknie dialogowym Profil użytkownika podświetla tylko te kanały medialne, dla których agent ma przydzieloną pojemność.

02 Czerwiec 2021

Zezwalanie klientom na konfigurowanie kombinacji płatnych i bezpłatnych numerów Cisco PSTN dla Contact Center

Jeśli przed tym ulepszeniem klient zakupił Pakiet 2: Opcja bezpłatnego dostępu do numerów przychodzących Dzięki dodatkowi Cisco PSTN for Contact Center klient musiał skonfigurować wszystkie numery przychodzące jako bezpłatne. W przypadku rozliczeń program Webex Contact Center uznawał wszystkie wybrane numery za bezpłatne.

Dzięki temu ulepszeniu program Webex Contact Center może klasyfikować każdy numer dodany do dzierżawy jako płatny lub bezpłatny. Rozliczenia Webex Contact Center są obliczane na podstawie liczby połączeń na wszystkich bezpłatnych numerach.

Następujące raporty użycia licencji zostały ulepszone, aby ułatwić klasyfikację numerów płatnych i bezpłatnych:

  • Raport o użyciu licencji: Ten raport został ulepszony, aby zapewnić klientom dziennie metryki obserwowanych maksymalnych jednoczesnych połączeń bezpłatnych. Dotyczy to użycia pakietu 2: dostęp do bezpłatnych numerów przychodzących. Podział maksymalnej liczby jednoczesnych bezpłatnych połączeń pokazuje skład połączeń połączonych z agentem, systemem IVR i kolejką, gdy zaobserwowano maksymalną wartość. Ponadto raport zawiera liczbę jednoczesnych połączeń zaobserwowanych na płatnych numerach w czasie, gdy zaobserwowano maksymalną liczbę jednoczesnych bezpłatnych połączeń. Podział Jednoczesnych Płatnych Połączeń pokazuje skład połączeń połączonych z Agentem, systemem IVR i Kolejką.

  • Raport historyczny wykorzystania licencji: Ten raport pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych bezpłatnych połączeń w poprzednich miesiącach. Ten raport może uzyskać dostęp do danych z ostatnich trzydziestu sześciu miesięcy i wyświetlać dane dotyczące okresu kolejnych dwunastu miesięcy.

01 Czerwiec 2021

Ulepszenia Agent Desktop

  • Domyślny tytuł: Nowy domyślny tytuł Agent Desktop to Webex Contact Center. Administrator może dostosować domyślny tytuł na poziomie globalnym lub zespołowym za pomocą układu pulpitu.

  • Ulepszenia środowiska użytkownika:

    • Okno dialogowe Login stacji obsługuje funkcję autouzupełniania przeglądarki. Autouzupełnianie oszczędza czas agenta, automatycznie wypełniając wcześniej wprowadzone numery wybierania i numery wewnętrzne. Liczba wpisów zapisanych w standardowym trybie przeglądania jest specyficzna dla przeglądarki. Aby usunąć zapisane wpisy, agent musi wyczyścić pamięć podręczną przeglądarki. Funkcja autouzupełniania nie jest obsługiwana w trybie przeglądania prywatnego.

    • Okno dialogowe Skróty klawiaturowe ma teraz minimalną wysokość i szerokość (w pikselach), po przekroczeniu których nie można zmieniać rozmiaru okna. Dzięki temu zawartość okna dialogowego pozostaje czytelna.

    • Panel Informacje pomocnicze zachowuje kartę wybraną przez agenta dla określonej interakcji, nawet gdy agent przełącza się między interakcjami. Na przykład rozważ, że agent jest w trakcie interakcji głosowej i uzyskał dostęp do karty Wyskakującego ekranu w panelu Informacje pomocnicze. Następnie agent przełącza się na interakcję czatu i uzyskuje dostęp do karty Historia kontaktu. Gdy agent powróci do interakcji głosowej, wybór karty Wyskakującego ekranu zostaje zachowany.

24 Maj 2021

Filtry w trybie uruchamiania

Interfejs użytkownika analizatora oferuje możliwości filtrowania, gdy użytkownicy wykonują raporty w trybie uruchamiania. Ta funkcja zapewnia ulepszone środowisko generowania raportów. Użytkownicy mogą wybrać filtry, które mają być wyświetlane podczas tworzenia lub edytowania wizualizacji albo podczas tworzenia kopii wizualizacji. Gdy użytkownicy uruchamiają wizualizację, wybrane filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu strony wizualizacji. Użytkownicy mogą filtrować wizualizację za pomocą odpowiednich filtrów bez konieczności edytowania raportu.

28 kwiecień 2021

Szczegóły usługi w Control Hub

Na karcie Ustawienia centrum kontaktu w Control Hub wprowadzono nową sekcję Szczegóły usługi. Ta sekcja umożliwia administratorom i inżynierom pomocy technicznej szybkie identyfikowanie na poziomie platformy konfiguracji, które dotyczą organizacji klienta. Sekcja Szczegóły usługi zawiera następujące informacje:

  • Kraj działania centrum kontaktu Webex: W tym polu jest wyświetlany kraj działania wybrany w kreatorze konfiguracji podczas konfigurowania dzierżawy centrum kontaktu. Pole zawiera wskazanie geolokalizacji dzierżawy.

  • Szczegóły platformy Webex Contact Center: Wartość New Platform wyświetlone w tym polu potwierdza, że dzierżawa jest hostowana na najnowszej platformie Webex Contact Center.

  • Kanał cyfrowy: Wartość Native Digital wyświetlane w tym polu potwierdza, że dzierżawa korzysta z aktualnej oferty kanału cyfrowego firmy Cisco. Dodatkowe wartości zostaną wprowadzone dla tego pola, ponieważ w przyszłości pojawi się więcej ofert kanałów cyfrowych contact center. Pomoże to odróżnić klientów korzystających z kanału Native Digital od klientów, którzy będą korzystać z nadchodzących ofert kanałów cyfrowych.

  • Kanał głosowy: Wartość Webex Calling Integrated wyświetlane w tym polu potwierdza, że dzierżawa korzysta z integracji Webex Calling na potrzeby telefonii. Przyszłe ulepszenia platformy głosowej contact center wprowadzą dodatkowe wartości dla tego pola. Pomoże to odróżnić klientów korzystających z Webex Calling Integrated platformy od klientów, którzy będą korzystać z nadchodzących ulepszeń platformy głosowej.

  • Telefonia Webex Contact Center: To pole jest wyświetlane Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP and Local gateway), lub Voice POP Bridge aby wskazać opcję PSTN, która ma zastosowanie do klienta.

08 kwiecień 2021

Ulepszenia Agent Desktop

  • Wyszukiwanie stanu dostępności: Agent może użyć pola wyszukiwania, aby wyszukać stan dostępności, który ma być wyświetlany w poziomym nagłówku pulpitu agenta. Stany dostępności to Dostępne oraz stany bezczynności skonfigurowane przez administratora.

  • Opcje okienka Lista zadań: Okienko Lista zadań na pulpicie agenta zawiera następujące opcje:

    • Zaakceptuj wszystkie zadania: Agent może kliknąć przycisk Akceptuj wszystkie zadania, aby zaakceptować wiele żądań kanałów cyfrowych (czat, e-mail i rozmowy w wiadomościach społecznościowych) w tym samym czasie.

    • Nowe odpowiedzi: Agent może kliknąć przycisk Nowe odpowiedzi, aby przewinąć do widoku nieprzeczytanych wiadomości kanału cyfrowego (rozmowy na czacie lub w komunikatorze społecznościowym).

  • Znak specjalny obsługiwany dla numeru wybierania i numeru wewnętrznego: Jeśli agent skopiuje numer wybierania lub numer wewnętrzny, który zawiera znaki specjalne (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ", ", |, ~, `, _ oraz -) do pola tekstowego Numer wybierania lub Numer wewnętrzny, znaki specjalne zostaną usunięte podczas przesyłania szczegółów. Jest to istotne dla następujących okien dialogowych:

    • Logowanie do stacji (numer wybierania i numer wewnętrzny)

    • Żądanie przeniesienia (numer wybierania)

    • Zapytanie o konsultację (numer wybierania)

    Jedynym obsługiwanym znakiem specjalnym jest +.

  • Właściwości pliku JSON układu pulpitu:

    • Elastyczne: Do pliku JSON dodano nową właściwość o nazwie responsywną. Ta właściwość określa, czy składnik sieci Web, czy widżet oparty na ramce iFrame dodany w układzie niestandardowym w page lub comp poziom jest responsywny lub nie. Tę właściwość można skonfigurować przy użyciu jednej z następujących wartości:

      • Prawdziwy: Umożliwia responsywność widżetu. Domyślnie wszystkie widżety powinny reagować na podstawie progresywnych rozmiarów ekranu, orientacji i obszarów wyświetlania używanego urządzenia.

      • Fałszywy: Wyłącza responsywność widżetu. Jeśli widżety nie obsługują wyświetlania na różnych urządzeniach, oznacz je jako nieresponsywne.

    • widoczność: Wartość właściwości widoczność NOT_RESPONSIVE jest przestarzały i można go nadal używać tylko w celu zapewnienia zgodności z poprzednimi wersjami. Dowolna wartość ustawiona jako NOT_RESPONSIVE Wcześniej nie wymagał modyfikacji, ponieważ funkcjonalność pozostaje taka sama. Aby ustawić nowo utworzony widżet jako odpowiadający lub nieodpowiadający, użyj właściwości responsywny.

30 Marzec 2021

Łańcuch przepływu

Działanie GoTo jest wprowadzane w Flow Control w celu zakończenia przepływu prądu i przekazania połączenia głosowego do punktu wejścia lub innego przepływu. Przepływ do punktu wejścia i przepływ do przepływu to mechanizmy przekazywania połączeń głosowych służące do przekierowywania połączeń na podstawie godzin pracy i w warunkach awaryjnych.

25 Marzec 2021

Priorytetyzacja połączeń

Priorytetyzacja wywołań umożliwia projektantom przepływów przypisywanie priorytetów wywołaniom przychodzącym w kolejce. Projektanci przepływu mogą użyć działania Kontakt w kolejce, aby przypisać priorytet do połączenia. Gdy agent obsługuje wiele kolejek, wywołanie o najwyższym priorytecie we wszystkich kolejkach jest przypisywane do agenta. Jeśli dwa lub więcej wywołań w wielu kolejkach ma ten sam (najwyższy) priorytet, połączenie oczekujące na najdłuższy czas jest najpierw przypisywane do agenta.

09 Marzec 2021

Ulepszenia Agent Desktop

  • Ulepszenia logo i tytułu: Program Agent Desktop obsługuje teraz większe logo. Administrator może skonfigurować logo zawierające większy obraz o maksymalnie 96 x 32 pikseli (szerokość x wysokość). Tytuł programu Agent Desktop może być obrazem lub tekstem. Logo i tytuł w nagłówku poziomym Agent Desktop nie mogą przekraczać maksymalnej szerokości 304 pikseli.

  • Odśwież dane w oknach dialogowych Żądanie transferu i Zapytanie o konsultację: Ikona Odśwież w oknach dialogowych Żądanie przeniesienia i Żądanie konsultacji w programie Agent Desktop umożliwia agentom pobranie najnowszej listy agentów, kolejek lub numerów wybierania.

  • Funkcja układu podrzędnego: Funkcja podukładu umożliwia administratorowi definiowanie zagnieżdżonych układów pulpitu przy użyciu pliku układu JSON programu Agent Desktop. Funkcja podukładu zapewnia lepszą kontrolę nad rozmieszczeniem widżetu i zmianą jego rozmiaru.

  • Transfer agenta do punktu wejścia: Przed tym ulepszeniem, jeśli agent prowadził rozmowę z klientem w przepływie pracy, agent mógł przekazać połączenie do innego agenta w tym samym przepływie pracy. Jednak agent nie mógł przenieść połączenia do innego punktu wejścia skojarzonego z innym przepływem pracy.

    Dzięki temu ulepszeniu agent może przenieść wywołanie do innego punktu wejścia skojarzonego z innym przepływem pracy. Wszystkie zmienne wywołania powiązanych danych (CAD) związane z pierwszym przepływem są przenoszone do nowego przepływu pracy.

    Na przykład jeśli klient czeka w kolejce związanej z transakcjami kartą debetową, ale zamierza dokonywać transakcji kartami kredytowymi, agent obsługujący klienta może teraz przenieść połączenie do przepływu pracy karty kredytowej.

08 Marzec 2021

Pobierz nagrania rozmów

Administratorzy i osoby nadzorujące mogą pobierać nagrania połączeń obsługiwanych przez agentów. Dostępny będzie nowy interfejs API umożliwiający pobieranie nagrań.

Luty 2021

Nowa platforma danych w chmurze dostarczająca dane historyczne i w czasie rzeczywistym

Nowa platforma danych w chmurze jest dostępna dla Webex Contact Center. Cloud Data Platform to platforma przetwarzania dużych strumieni danych, która oferuje zwiększoną przepustowość. Platforma zapewnia wysoką dostępność danych, przetwarzając dane połączeń i agentów w czasie rzeczywistym w ciągu od 3 do 5 sekund, a dane historyczne w ciągu 30 minut od momentu wystąpienia zdarzenia. Cloud Data Platform oferuje bezpieczną platformę danych we wszystkich kanałach obsługiwanych przez Webex Contact Center. Platforma zapewnia wiarygodne dane w raportach w czasie rzeczywistym i historycznych, zapewniając integralność danych.

Analyzer łączy się z Cloud Data Platform, aby dostarczać raporty historyczne i raporty w czasie rzeczywistym.

Zastępowania routingu globalnego

Globalne zastępowanie routingu to strategia routingu, którą można zastosować do jednego lub większej liczby punktów wejścia. Po przybyciu kontaktu aparat routingu sprawdza, czy dla tego punktu wejścia istnieje globalne zastąpienie routingu. Jeśli istnieje globalne zastąpienie routingu, jest ono używane jako bieżąca strategia routingu dla punktu wejścia, zastępując dowolną standardową strategię routingu skojarzoną z tym punktem wejścia.

Ulepszenia funkcji tworzenia szablonów czatu i agentów wirtualnych

Środowisko użytkownika w Centrum sterowania do tworzenia i edytowania szablonów czatu i agenta wirtualnego zostało ulepszone w celu obsługi niektórych uaktualnień platformy. Nie ma żadnych zmian w funkcjach udostępnianych przez szablony.

Styczeń 2021

Routing oparty na umiejętnościach

Routing oparty na umiejętnościach to funkcja, która dopasowuje potrzeby dzwoniących do agentów, którzy mają umiejętności, aby najlepiej zaspokoić te potrzeby. Po otrzymaniu połączeń głosowych są one klasyfikowane w podzbiorach, które mogą być kierowane tylko do agentów, którzy posiadają wymagany zestaw umiejętności, takich jak biegłość językowa lub znajomość produktu.

Administratorzy Webex Contact Center mogą teraz przypisywać wymagania dotyczące umiejętności, a także kryteria rozluźnienia umiejętności do wywołań w przepływie. Połączenia są kierowane do agentów na podstawie wymagań dotyczących umiejętności, które są najlepiej dopasowane w danym momencie przepływu.

Ulepszenia użyteczności kontroli przepływu

Interfejs użytkownika sterowania przepływem został rozszerzony o obsługę następujących funkcji:

  • Kontrola przepływu zapewnia teraz, że użytkownicy zawsze wprowadzają unikalną nazwę przepływu.

  • Ulepszono środowisko publikowania Flow Control. Po zatwierdzeniu przepływu przez użytkownika i kliknięciu przycisku Opublikuj przepływ w interfejsie użytkownika sterowania przepływem dostępna jest następująca funkcjonalność:

    • Jeśli publikowanie nie powiedzie się, zostanie wyświetlone powiadomienie Tostera z identyfikatorami śledzenia i identyfikatorami przepływu. Informacje o identyfikatorze śledzenia można wysłać do działu pomocy technicznej Cisco w celu uzyskania dalszej pomocy. Użytkownik może kliknąć przycisk Ponów publikację, aby spróbować ponownie.

    • Jeśli publikowanie powiedzie się, użytkownik zostanie przekierowany na ekran potwierdzenia i nie będzie już w interfejsie użytkownika sterowania przepływem.

  • Przycisk Właściwości globalne jest dołączony do paska narzędzi powiększania, aby umożliwić użytkownikom szybkie otwarcie panelu Właściwości globalne. Okienko Właściwości globalne jest domyślnie wyświetlane na kanwie Sterowanie przepływem, gdy tworzony jest nowy przepływ lub gdy otwierany jest istniejący przepływ.

2020

Grudzień 2020

Mieszane profile multimedialne

Mieszane profile multimedialne oferują administratorom możliwość konfigurowania typów kanałów multimedialnych (głos, czat, e-mail i społecznościowy) oraz liczby kontaktów każdego kanału multimedialnego, które agent może obsługiwać jednocześnie. Ta funkcja umożliwia centrum kontaktowemu efektywne równoważenie obciążenia w różnych kanałach medialnych, a także zapewnia dedykowaną uwagę klientom, poprawiając jakość obsługi klienta.

Administratorzy mogą konfigurować profile multimedialne następujących typów:

  • Mieszane: Administrator może wybrać kanały mediów i liczbę kontaktów na kanał multimedialny, które agent może obsługiwać jednocześnie. Administrator może skonfigurować maksymalnie jeden głos, pięć czatów, pięć wiadomości e-mail i pięć kontaktów społecznościowych, aby agent mógł obsługiwać jednocześnie.

  • Mieszane w czasie rzeczywistym: Kontakty tylko jednego kanału medialnego w czasie rzeczywistym (głosowego lub czatu) mogą być przypisane do agenta w danym momencie, wraz z kontaktami innych typów kanałów medialnych (e-mail i społecznościowy). Maksymalna liczba kontaktów, które agent może obsługiwać jednocześnie, to jeden głos (wartość domyślna), pięć czatów, pięć wiadomości e-mail i pięć społecznościowych, przy czym w danym momencie do agenta przypisano głos lub czat.

  • Wyłączny: Tylko jeden kontakt może być przypisany do agenta we wszystkich kanałach medialnych w danym momencie.

Administrator może następnie skojarzyć profil multimedialny z agentami na poziomie witryny, zespołu lub agenta. Profil multimedialny ustawiony dla zespołu (za pomocą opcji Provisioning w portalu zarządzania) ma pierwszeństwo przed profilem multimedialnym ustawionym dla witryny. Zestaw profili multimedialnych dla agenta ma pierwszeństwo przed profilem multimedialnym ustawionym dla zespołu.

Uprawnienia nadzorcze do wylogowywania agentów

Nadzorcy mogą przeglądać listę agentów, którzy są obecnie zalogowani do Agent Desktop, korzystając z nowego pulpitu nawigacyjnego Dane o stanie agenta — w czasie rzeczywistym w Management Portal. Pulpit nawigacyjny zapewnia przełożonym możliwość wylogowania agentów, którzy nie obsługują żadnych aktywnych kontaktów; to znaczy agentów, którzy są w stanie Dostępny lub Bezczynny we wszystkich kanałach medialnych. Ta funkcja pomaga przedsiębiorstwom zarządzać kosztami równoczesnego licencjonowania.

Projektant przepływów

W Webex Contact Center wprowadzono zupełnie nowe narzędzie do tworzenia skryptów wizualnych, które umożliwia partnerom i klientom tworzenie niestandardowych przepływów, które automatyzują procesy contact center. Pierwsza wersja obsługuje przepływy obsługujące kontakty głosowe. Te przepływy kontrolują przepływ połączeń przez firmę. Ta potężna nowa aplikacja ma wszystkie funkcje skryptów sterujących i wiele więcej, w tym zaktualizowany interfejs użytkownika i węzły aktywności z nową funkcjonalnością.

Conversational IVR - Samoobsługa

Samoobsługa została wzbogacona o nowe funkcje. W programie Flow Designer dostępne są następujące funkcje i działania IVR (Interactive Voice Response):

  • Zamiana tekstu na mowę: Ta funkcja konwertuje dowolne ciągi, słowa, zdania i zmienne na naturalnie brzmiącą, syntetyczną ludzką mowę, która może być odtwarzana dynamicznie dla wywołującego.

  • Wirtualny agent: To działanie zapewnia możliwość obsługi konwersacji z użytkownikami końcowymi. Wirtualny agent, obsługiwany przez funkcje Google Dialogflow, zapewnia funkcję samoobsługi opartą na mowie, aby zrozumieć intencję rozmowy i pomaga klientowi w ramach IVR.

  • Transfer w ciemno: To działanie zapewnia możliwość przeniesienia kontaktu głosowego na zewnętrzny numer wybierania za pośrednictwem IVR bez interwencji agenta.

  • Rozłącz kontakt: To działanie zapewnia możliwość rozłączenia kontaktu w IVR.

Na pulpicie agenta dostępne są następujące funkcjonalności:

  • Transkrypcja IVR: Agent może wyświetlić transkrypcję konwersacji IVR w widżecie transkrypcji IVR.

  • Zmienne CAD (Call Associated Data): Agent może wyświetlać lub edytować zmienne CAD na podstawie konfiguracji ustawionych w przepływie wywołań przez administratora.

W analizatorze dostępny jest następujący raport:

  • Raport IVR i CVA Dialog Flow: Ten raport zawiera metryki operacyjne samoobsługi, które obejmują liczbę porzuconych połączeń w samoobsłudze i liczbę porzuconych połączeń w kolejce. Wielopoziomowe drążenie w segmentach wierszy w raporcie dostarcza szczegółowych informacji związanych z odpowiednią jednostką.

Wirtualny agent — głos

Klienci mogą teraz oferować rozmówcom konwersacyjne IVR za pomocą wirtualnego agenta utworzonego w Google Dialogflow. Klienci nie muszą już poruszać się po nieporęcznych menu IVR opartych na DTMF; Zamiast tego mogą mówić o samoobsłudze.

Klienci mogą skonfigurować szczegóły konta usługi Dialogflow w Centrum sterowania. Po skonfigurowaniu szczegółów konta strategia routingu zapewnia opcję połączenia wirtualnego agenta Dialogflow w celu sterowania IVR. Klienci mogą również skonfigurować sposób obsługi eskalowanych połączeń, tworząc mapowanie między intencjami eskalacji a kolejkami agentów.

Zrezygnuj z kolejki i szacowany czas oczekiwania

Funkcja ta umożliwia przedstawienie opcji klientowi za pomocą IVR, podczas gdy klient czeka w kolejce na połączenie z agentem w contact center. Klient może zostać poinformowany o szacowanym czasie oczekiwania (EWT) i pozycji w kolejce (PiQ) za pomocą funkcji zamiany tekstu na mowę. Klientowi można udostępnić opcje, takie jak rezygnacja z kolejki i odebranie oddzwonienia, pozostawienie wiadomości głosowej lub dalsze oczekiwanie w kolejce.

Funkcja oddzwaniania

Klient, czekając w kolejce na dostępność agenta, może otrzymać opcję odebrania połączenia zwrotnego, zamiast czekać w kolejce, aby połączyć się z agentem. Klient może zachować pozycję w kolejce i otrzymać oddzwonienie na wybrany numer klienta lub numer wybrany przez klienta. Ta funkcja umożliwia centrum kontaktowemu poprawę jakości obsługi klienta, szczególnie w godzinach szczytu, kiedy czas oczekiwania jest dłuższy.

Przesyłanie z wybierania numerów do kolejki

Agent może wykonać połączenie wychodzące z pulpitu agenta, a następnie w razie potrzeby może przenieść połączenie do innej kolejki w centrum kontaktowym, na podstawie rozmowy z klientem.

ANI połączeń wychodzących

Agent może wybrać numer telefonu z listy ANI wybierania numerów wychodzących podczas wykonywania połączenia wychodzącego. Funkcja ANI wybierania numerów zewnętrznych umożliwia agentowi wybranie numeru telefonu, który jest wyświetlany jako identyfikator dzwoniącego odbiorcy połączenia wychodzącego. Lista ANI wybierania numerów wychodzących musi zostać dodana do profilu agenta przez administratora.

Wstrzymywanie i wznawianie

Agent może wywołać zdarzenia nagrywania pauzy i wznawiania z pulpitu agenta podczas połączenia. Zdarzenia są przechowywane w rekordzie aktywności klienta (CAR). Republika Środkowoafrykańska jest udostępniana dostawcom WFO/WFM za pośrednictwem interfejsu API. Jeśli wystąpi opóźnienie we wznowieniu nagrywania po upływie dozwolonego czasu, funkcja Tarczy Prywatności automatycznie wznawia nagrywanie.

Zmiana zespołu bez wylogowywania się z pulpitu agenta

Agent zalogowany na pulpicie może zmienić zespół bez wylogowywania się z pulpitu. Agent może zmienić zespół tylko wtedy, gdy nie ma aktywnych próśb o kontakt lub rozmów. Gdy agent pomyślnie zmieni zespół, zostanie zastosowany układ pulpitu i strategia routingu (głosowa lub cyfrowa) nowego zespołu.

Funkcje pulpitu agenta

W tej wersji dostępny jest nowy rozszerzalny program Agent Desktop. Wprowadzono następujące nowe funkcje:

  • Ulepszenia środowiska użytkownika: Program Agent Desktop został odświeżony przez użytkownika. Pulpit ma kompleksowy nowy wygląd z funkcjonalnościami skonfigurowanymi przez administratora w Desktop Layout.

  • Licznik czasu stanu agenta i licznik czasu połączenia: Czasomierz stanu agenta wyświetla czas, który upłynął od bieżącego stanu. Jeśli agent jest w stanie bezczynności i przełącza się między innymi stanami bezczynności, czasomierz wyświetla czas spędzony w bieżącym stanie oraz całkowity czas spędzony we wszystkich stanach bezczynności razem. Gdy agent zaakceptuje żądanie, licznik czasu połączenia wyświetla czas, który upłynął od zaakceptowania żądania.

  • Wstrzymywanie i wznawianie nagrywania: Agenci mogą wstrzymywać i wznawiać nagrywanie rozmowy.

  • Pojemność kanału: Agenci mogą wyświetlić liczbę kontaktów, które mogą być obsługiwane na każdym kanale medialnym w danym momencie.

  • Ustawienia powiadomień: Agenci mogą włączać i wyłączać powiadomienia na pulpicie, ciche powiadomienia i powiadomienia dźwiękowe.

  • Powiadomienia Tostera: Program Agent Desktop obsługuje powiadomienia tostera przeglądarki.

  • Pop ekranu: Przeglądarka pojawia się na pulpicie agenta, gdy agent odbierze połączenie przychodzące. Agent może wyświetlić szczegóły dotyczące wyskakujących okienek na nowej karcie przeglądarki, istniejącej karcie przeglądarki lub na karcie Wyskakujące okienka w panelu Informacje pomocnicze, w zależności od wyświetlania wyskakujących ekranów i ustawień układu pulpitu.

  • Zresetuj cały układ pulpitu: Agenci mogą zresetować dostosowany układ do domyślnego układu pulpitu.

  • Skróty klawiaturowe: Agenci mogą używać skrótów klawiaturowych do określonych funkcji pulpitu.

  • Przełącz na tryb ciemny: Agenci mogą włączać i wyłączać ciemne tło pulpitu agenta.

  • Pobierz raport o błędach: Jeśli agent napotka problemy z pulpitem agenta, może pobrać dzienniki błędów i wysłać dzienniki błędów do administratora w celu zbadania problemu.

  • Zaproszenie do kampanii: Agenci mogą wyświetlić podgląd informacji kontaktowych klienta przed wykonaniem wychodzącego połączenia z kampanią podglądu.

  • Wyloguj się agenta: Agenci są powiadamiani, gdy przełożony wyloguje agenta z pulpitu agenta.

  • Zainstaluj jako aplikację: Agenci mogą zainstalować program Agent Desktop jako aplikację komputerową.

  • Lokalizacja: Interfejs użytkownika programu Agent Desktop obsługuje lokalizacje w 27 językach. Obsługiwane są następujące języki:

    Angielski, bułgarski, chiński (Chiny), chiński (Tajwan), chorwacki, czeski, duński, fiński, francuski, hiszpański, japoński, koreański, niemiecki, norweski, polski, portugalski, rosyjski, rumuński, serbski, słowacki, słoweński, szwedzki, turecki, węgierski, włoski.

  • Dostępność: Program Agent Desktop obsługuje funkcje zwiększające dostępność dla użytkowników niedowidzących i niedowidzących.

  • Więcej ulepszeń środowiska użytkownika, które obejmują:

    • Przychodzące żądania, które pojawiają się w okienku Lista zadań lub w wyskakującym okienku przez kilka sekund, zanim stan agenta zostanie zmieniony na RONA.

    • Plakietka w okienku Lista zadań wskazuje liczbę nieprzeczytanych wiadomości czatu i wiadomości społecznościowych w konwersacji.

  • Obsługa przeglądarek obejmuje przeglądarkę Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 i nowsze).

  • Wielu agentów może edytować i zapisywać zmienne CAD (Call-Associated Data) z aktualizacjami w czasie rzeczywistym.

  • Agenci mogą nawiązywać połączenia wychodzące, gdy są w stanie Dostępne.

  • Agenci mogą włączyć powiadomienia dźwiękowe, aby odtwarzać dźwięk i użyć suwaka, aby dostosować głośność.

  • W okienku Historia interakcji agenta są wyświetlane szczegółowe informacje o wcześniejszej komunikacji agenta z klientami w ciągu ostatnich 24 godzin.

  • Karta Historia kontaktów w panelu Informacje pomocnicze zawiera poprzednią komunikację z klientem przez ostatnie 90 dni. Historia kontaktów jest skonsolidowana dla wszystkich kanałów cyfrowych, podczas gdy w przypadku Voice historia jest ograniczona do kanału głosowego.

  • Agent Desktop obsługuje widok responsywny, który umożliwia łatwe odczytywanie i nawigację w rozdzielczościach ekranu w małych (< 640 pikseli), średnich (641 do 1007 pikseli) i dużych (> 1008 pikseli). Zalecany rozmiar wyświetlacza dla programu Agent Desktop to 500 x 400 pikseli lub większy. Widżety, które nie reagują, nie zapewniają najlepszego doświadczenia użytkownika i nie są wyświetlane w mniejszym widoku.

Układ pulpitu

Funkcja Desktop Layout umożliwia administratorowi dostosowanie układu pulpitu agenta i przypisanie go do zespołu.

Istnieją dwa typy układów pulpitu:

  • Układ domyślny: Wygenerowany przez system układ pulpitu, który jest dostępny dla wszystkich zespołów.

  • Układ niestandardowy: Układ, który administrator tworzy na podstawie wymagań określonych zespołów i przypisuje do jednego lub większej liczby zespołów.

Układ niestandardowy umożliwia administratorowi dostosowanie następujących elementów:

  • Tytuł i logo

  • Przeciąganie i upuszczanie oraz zmiana rozmiaru widżetów

  • Licznik powiadomień i maksymalna liczba powiadomień

  • Ikony niestandardowe, karty niestandardowe, nagłówek niestandardowy, strony niestandardowe i widżety niestandardowe

  • Trwałe widżety: Każdy widżet niestandardowy można zdefiniować jako trwały. Trwałe widżety są wyświetlane na wszystkich stronach pulpitu agenta.

  • Pop ekranu: Przeglądarka pojawia się na pulpicie agenta, gdy agent odbierze połączenie przychodzące. Agent może wyświetlić szczegóły dotyczące wyskakujących okienek na nowej karcie przeglądarki, istniejącej karcie przeglądarki lub na karcie Wyskakujące okienka w panelu Informacje pomocnicze, w zależności od wyświetlania wyskakujących ekranów i ustawień układu pulpitu.

Administrator może dodawać lub usuwać następujące widżety w układzie niestandardowym:

  • Transkrypcja IVR

  • Kontakt z kampanią i przewodnik telefoniczny

  • Widżety Cisco Webex Experience Management: Customer Experience Journey (CEJ) i Customer Experience Analytics (CEA)

Następujące widżety zarządzania doświadczeniem są wyświetlane na pulpicie agenta tylko wtedy, gdy administrator skonfigurował widżety:

  • Customer Experience Journey (CEJ): Wyświetla wszystkie wcześniejsze odpowiedzi na ankiety od klienta na liście chronologicznej. Widżet pomaga agentom zrozumieć wcześniejsze doświadczenia klienta z firmą i odpowiednio zaangażować klienta. Ten widżet jest automatycznie aktywowany, gdy agent kontaktuje się z klientem za pośrednictwem połączenia, czatu lub wiadomości e-mail. Agent może wyświetlać oceny i wyniki, takie jak Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) i Customer Effort Score (CES) wraz ze wszystkimi innymi opiniami zebranymi od klienta.

  • Analiza doświadczeń klienta (CEA): Wyświetla ogólny puls klientów lub agentów za pomocą standardowych metryk branżowych, takich jak NPS, CSAT i CES, lub innych wskaźników KPI śledzonych w ramach zarządzania doświadczeniem.

Gdy agent loguje się do pulpitu agenta, układ pulpitu skojarzony z zespołem agenta jest dostępny dla agenta. Agent może dostosować układ pulpitu za pomocą funkcji przeciągania i upuszczania oraz zmiany rozmiaru.

Oprócz żądania przekazania danych do widżetów za pośrednictwem właściwości i atrybutów administrator może wykonywać bardziej złożone operacje, zużywając dane systemowe w widżecie i manipulując nimi za pomocą pakietu Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).

RONA Popover

Jeśli agent nie jest w stanie zaakceptować żadnego zaproszenia do kontaktu (głosowego lub cyfrowego) w czasie skonfigurowanym przez administratora, żądanie kontaktu jest zwracane do kolejki, a system zmienia stan agenta na RONA. System nie może dostarczyć żadnych nowych żądań kontaktu do agenta, który znajduje się w stanie RONA. Gdy agent jest w stanie RONA, pojawia się wyskakujące okienko z następującymi opcjami:

  • Przejdź do bezczynności: Wskazuje, że agent może zmienić stan z RONA na domyślną przyczynę bezczynności skonfigurowaną przez administratora.

  • Przejdź do Dostępne: Wskazuje, że agent może zmienić stan z RONA na Dostępny, aby akceptować żądania kontaktu i odpowiadać na nie.

Nowy adres URL dla Analyzera

Użytkownicy mogą teraz uzyskiwać dostęp do analizatora przy użyciu nowego adresu URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Korzystanie z Webex Contact Center z Webex Calling

Klienci, którzy subskrybują zarówno Webex Contact Center, jak i Webex Calling, mogą używać swojego numeru wybierania numerów Webex Calling (punktów końcowych) jako preferowanych urządzeń końcowych agenta, gdy są używane w połączeniu z pulpitem agenta Webex Contact Center. Umożliwia to agentom logowanie się przy użyciu numeru wewnętrznego Webex Calling i zdalne korzystanie z obsługiwanych urządzeń i klientów Webex Calling, a także umożliwia przekazywanie połączeń w sieci do użytkowników wewnętrznych zarówno w rozwiązaniach z pominięciem sieci PSTN, jak i oszczędzanie na opłatach drogowych.

Webex Contact Center obsługuje następujące urządzenia agenta dla urządzeń końcowych (klientów) Webex Calling:

  • Webex Telefon stacjonarny

  • Aplikacja komputerowa Webex Calling (PC Audio)

  • Aplikacja mobilna Webex na telefon komórkowy

  • Klient Webex zintegrowany z Webex Calling (PC Audio)

Integracja Call Managera z Webex Contact Center

Ta funkcja umożliwia integrację Webex Contact Center z lokalnym menedżerem połączeń za pośrednictwem opcji łączności Webex Calling Local Gateways (LGW). Dzięki tej możliwości agenci Webex Contact Center mogą używać podłączonych rozszerzeń PBX (Private Branch Exchange) jako urządzenia agenta.

Ta funkcja umożliwia przedsiębiorstwom korzystającym z LGW, takich jak Cisco Unified Border Element (CUBE) lub Session Border Controller (SBC) wraz z Webex Calling, integrację z Webex Contact Center.

Integracja OEM z Acqueon - podgląd kampanii

Webex Contact Center jest zintegrowany z aplikacją Acqueon LCM (Link i Campaign Manager), aby umożliwić zarządzanie kampaniami wychodzącymi w podglądzie dla kanału głosowego. Administratorzy mogą konfigurować kampanie wychodzące w wersji zapoznawczej za pomocą interfejsu Acqueon LCM. Agenci mogą następnie inicjować wywołania kampanii z poziomu pulpitu agenta. Gdy agent inicjuje wywołanie kampanii, nowy kontakt jest dynamicznie pobierany z bieżących aktywnych kampanii podglądu i przypisywany do agenta.

Różne raporty kampanii są dostępne w modułach Campaign Managera. Administratorzy mogą mierzyć skuteczność kampanii za pomocą raportu OEM Integracja z Acqueon w analizatorze.

Ankieta Cisco Webex Experience Management po rozmowie telefonicznej

Webex Contact Center jest zintegrowane z Webex Experience Management, platformą do zarządzania doświadczeniami klientów (CEM). Umożliwia to administratorom konfigurowanie ankiet SMS i e-mail po rozmowie telefonicznej w celu zbierania opinii od klientów.

Kanały wiadomości społecznościowych

Wiadomości społecznościowe zyskują popularność jako główny sposób łączenia się z firmami, wykonywania wszystkich rodzajów indywidualnej obsługi klienta i zadań przetwarzania zapytań. Jest asynchroniczny i osobisty; Aplikacje do przesyłania wiadomości społecznościowych są już znane klientom jako sposób komunikowania się z przyjaciółmi i rodziną.

Webex Contact Center obsługuje teraz kanały Social Messaging. Klienci mogą kontaktować się z agentami w centrum kontaktowym za pośrednictwem komunikatora Facebook Messenger i SMS (Short Message Service). Podczas gdy klienci używają swojej aplikacji Social Messaging do interakcji z agentami, agenci obsługują kontakty podobne do czatu internetowego, który nie wymaga żadnego dodatkowego szkolenia. Ponadto konwersacje w wiadomościach społecznościowych można zintegrować z wirtualnym agentem (botem) dla czatu, aby umożliwić klientom uzyskanie samopomocy przed przekierowaniem do agenta na żywo, tak jak w czacie internetowym. Intencje wykryte przez agenta wirtualnego mogą zostać użyte do bezpośredniej obsługi żądania lub do odpowiedniego przekierowania kontaktu.

Integracja obsługuje Google Dialogflow. W przypadku wiadomości SMS klienci muszą nabyć jeden lub więcej numerów SMS od wspieranego dostawcy MessageBird (www.messagebird.com). Aby umożliwić integrację z komunikatorem Facebook Messenger, klienci muszą mieć stronę na Facebooku.

Obsługa silnika reguł biznesowych poprzez kontrolę przepływu

Aparat reguł biznesowych (BRE) umożliwia dzierżawcom włączenie ich danych do środowiska Webex Contact Center na potrzeby routingu niestandardowego, a także ogólnej implementacji. Dzięki tej funkcji nowi i obecni klienci, którzy już korzystają z rozwiązania Business Rules Engine (BRE) z Webex Contact Center, mogą wykorzystać dane BRE za pośrednictwem Flow Control dla swojej organizacji.

Rola administratora usługi Webex Contact Center

Wprowadzono nową rolę administratora usługi Webex Contact Center. Tę rolę można przypisać do administratorów zewnętrznych oraz administratorów w organizacji klienta. Rola administratora usługi umożliwia ograniczony dostęp administracyjny w Control Hub. Administrator z tą rolą może zarządzać licencjami centrum kontaktu oraz administrować usługą centrum kontaktu.

W tej wersji jest również dostępne wsparcie dla administratorów konfiguracji. Administratorzy partnerów, którzy mają uprawnienia administratora konfiguracji centrum kontaktu, mogą wykonywać wszystkie czynności, które może wykonywać administrator partnera z pełnymi uprawnieniami.

W tej wersji jest dostępne wsparcie dla administratorów zewnętrznych z uprawnieniami tylko do odczytu. Administratorzy zewnętrzni z rolą tylko do odczytu mogą uzyskiwać dostęp do wszystkich interfejsów administracyjnych Webex Contact Center w trybie tylko do odczytu.

Obsługa administratora zewnętrznego w programie Flow Designer

Projektant przepływu został ulepszony w celu obsługi administratorów zewnętrznych. Administratorzy zewnętrzni mogą wyświetlać, tworzyć, modyfikować i usuwać przepływy za pomocą narzędzia Flow Designer. Administratorzy zewnętrzni z uprawnieniami tylko do odczytu mogą wyświetlać przepływy tylko w komponencie Flow Designer.

Reguła zabezpieczeń zawartości

Reguła zabezpieczeń zawartości definiuje zatwierdzoną listę zaufanych domen, do których można uzyskać dostęp z poziomu aplikacji Webex Contact Center. Ta funkcja pomaga zachować zgodność z wymuszaną przez przeglądarki strukturą reguły zabezpieczeń zawartości.

Udostępniamy szczegóły dotyczące planowanych wydań funkcji, które pojawią się wkrótce. Firma Cisco może wprowadzać zmiany w przewidywanych funkcjach według własnego uznania. Możesz zasubskrybować ten artykuł, aby otrzymywać aktualne informacje o wszelkich zmianach.

Sierpień 2026

Ulepszone środowisko asystenta w czasie rzeczywistym

Webex Contact Center wprowadzi ulepszenia funkcji Asystent w czasie rzeczywistym dzięki nowszym modelom SI, zaawansowanym udoskonaleniom, transkrypcjom o wyższej jakości oraz ciągłym optymalizacjom zaprojektowanym w celu poprawy ogólnego komfortu użytkowania.

Te ulepszenia pomagają asystentowi w czasie rzeczywistym dostarczać sugestie bardziej kontekstowe, efektywniej obsługiwać skonfigurowane działania i zapewniać agentom płynniejszą obsługę w czasie rzeczywistym.

Oczekiwana ogólna data dostępności: 06 Sierpień, 2026

Pełny widok Customer Journey w analizatorze

Z przyjemnością przedstawiamy nowy przełącznik Pokaż pełną podróż klienta w panelu Przegląd centrum kontaktu — historyczny pulpit nawigacyjny pomaga wyświetlać dane kontaktowe w trakcie całej podróży interakcji, w tym informacje o ruchu w kolejkach, agentach, konsultacjach, transferach i konferencjach. Użyj tego widoku, aby lepiej zrozumieć, jak obsługiwać widok kompleksowy interakcji, jednocześnie w razie potrzeby przełączając się z powrotem do domyślnego widoku kolejki.

Oczekiwana ogólna data dostępności: 20 Sierpień, 2026

Zarządzanie jakością Webex AI: Nagrywanie ekranu

Webex Contact Center wprowadza nagrywanie ekranu do interakcji głosowych w ramach zarządzania jakością SI. Ta funkcja będzie dostępna dla ograniczonych klientów, gdzie agenci używają aplikacji Webex do odbierania połączeń.

Nagrywanie ekranu pomaga administratorom określić, kiedy przechwytywane są ekrany agentów, daje agentom widoczność i kontrolę podczas nagrywania, a także pomaga przełożonym przeglądać zakończone interakcje w szerszym kontekście.

Administratorzy będą mogli włączyć nagrywanie ekranu w organizacji i tworzyć zasady, które określają, które interakcje głosowe są nagrywane.

Zasady nagrywania ekranu będą używać znanych elementów sterujących konfiguracją, w tym zakresu nagrywania, kryteriów zasad oraz ustawień listy dozwolonych w aplikacji lub witrynie internetowej. Te ustawienia pomagają administratorom kontrolować, kiedy rejestrowana jest aktywność ekranu, i wspierają wymagania dotyczące prywatności podczas interakcji z agentami.

Trwałe usuwanie nagrań głosowych i transkrypcji w historii interakcji

Autoryzowani administratorzy wkrótce będą mogli trwale usuwać kwalifikujące się nagrania głosowe i transkrypcje głosowe z poszczególnych interakcji w Control Hub. Zapewnia to organizacjom samoobsługowy sposób obsługi przepływów pracy związanych z prywatnością, zgodnością i przechowywaniem danych, przy jednoczesnym zachowaniu pozostałej części rekordu interakcji do wglądu.

Kluczowe możliwości:

  • Trwałe usunięcie: Administratorzy mogą trwale usuwać kwalifikujące się nagrania głosowe i transkrypcje głosowe z interakcji w Control Hub.
  • Wymagana przyczyna: Przed usunięciem administratorzy muszą wybrać przyczynę. Jeśli wybierze opcję Other, muszą również wprowadzić notatkę.
  • Zapisano rekord interakcji: Usunięcie nagrania lub transkrypcji nie powoduje usunięcia pełnego rekordu historii interakcji. Metadane, takie jak identyfikator interakcji, godzina rozpoczęcia, kanał, kolejka, agent, czas trwania i stan usuwania, pozostają dostępne.
  • Widoczność stanu usuniętego: Historia interakcji pokazuje, czy nagrania głosowe lub transkrypcje zostały usunięte ręcznie czy usunięte za pomocą zasad przechowywania, wraz z powiązanymi szczegółami audytu lub przechowywania, jeśli są dostępne.
  • Rejestrowanie kontroli: Czynności związane z usuwaniem ręcznym są rejestrowane w celu przeprowadzenia audytu, w tym kto usunął nagranie lub transkrypcję, kiedy zostało usunięte, interakcję, przyczynę i wszelkie dostarczone notatki.
  • Dostęp z kontrolą uprawnień: Licencjonowani administratorzy muszą mieć uprawnienie Widok interakcji i uprawnienie do trwałego usuwania nagrań głosowych i transkrypcji głosowych. Dostęp do odtwarzania, pobierania i usuwania pozostaje kontrolowany oddzielnie.
  • Tylko Control Hub: Usuwanie jest dostępne z Control Hub. Pulpit kierownika nadal obsługuje tylko odtwarzanie; usunięcie nie jest tam dostępne dla tej wersji.
  • Zakres tylko głosowy: Ta funkcja dotyczy tylko nagrań głosowych i transkrypcji głosowych. Nie usuwa on transkrypcji cyfrowych ani danych interakcji cyfrowych.

Oczekiwana ogólna data dostępności: 06 Sierpień, 2026

Nowe funkcje panelu bocznego asystenta AI w aplikacji Agent Desktop

Wprowadzamy nowe środowisko panelu Asystent AI w aplikacji Agent Desktop. Dzięki tej aktualizacji asystent SI otworzy się w dedykowanym panelu bocznym zamiast w oknie swobodnym, co ułatwi agentom wyświetlanie wskazówek opartych na sztucznej inteligencji, jednocześnie kontynuując pracę w pulpicie.

W razie potrzeby agenci będą mogli otworzyć panel, zmienić jego rozmiar, zwinąć, przenieść go i przełączyć w oknie swobodnym. Po zwinięciu panel będzie nadal informował wizualnie, gdy będzie dostępna nowa zawartość Asystenta AI.

To ulepszenie ma na celu ułatwienie dostępu do Asystenta SI podczas interakcji z klientami, jednocześnie ograniczając pokrywanie się z innymi widżetami pulpitu.

Webex WFO: Godziny na żądanie

Webex WFO wprowadza godziny na żądanie, dając przełożonym większą elastyczność w rozwiązywaniu krótkoterminowych luk kadrowych. Nadzorcy mogą oferować określone grupy agentów dodatkowe godziny, podczas gdy agenci z pasującymi umiejętnościami mogą zgłaszać zmiany zgodne z ich dostępnością. Umożliwia to również agentom przejęcie kontroli nad ich harmonogramami i pomaga ośrodkom kontaktu utrzymać stabilność zatrudnienia dzięki ograniczeniom rezerwacji i zasadom anulowania rezerwacji, które obsługują potrzeby w ostatniej chwili.

Webex WFO: Alerty o odchyleniu KPI WFM

Webex WFO wprowadza alerty o odchyleniach KPI WFM, umożliwiając monitorowanie w czasie rzeczywistym prognoz i metryk na poziomie usługi oraz szybkie reagowanie w przypadku odchylenia wyników od oczekiwań. Przełożeni mogą otrzymywać natychmiastowe powiadomienia dotyczące głośności, średniego czasu obsługi, poziomu usługi, średniej szybkości odpowiedzi i odchyleń od stawki porzucania, pomagając chronić doświadczenia klientów i wydajność w ciągu dnia. Zwiększa to widoczność, przyspiesza komunikację między zespołami i oszczędza cenny czas, umożliwiając użytkownikom wczesne reagowanie i utrzymywanie poziomu usług na cele.

Webex WFO: WFM - Optymalizacja w harmonogramach sieciowych

Webex WFO wprowadza do modułu Harmonogramy w sieci Web funkcję Optymalizacja harmonogramów, która jest obecnie dostępna w kliencie WFM. To ulepszenie spowoduje przeniesienie istniejącej funkcji optymalizacji do interfejsu internetowego, umożliwiając organizacjom realokację dni wolnych i zmian roboczych w celu jak najlepszego dostosowania poziomów personelu do prognozowanej liczby kontaktów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/schedules/optimize-schedule.htm

Wersja klienta będzie nadal obsługiwana i nie zostanie usunięta.

Webex WFO: Wprowadzanie własnych danych do zarządzania wydajnością

Usługa Webex WFO Performance Management wprowadza Custom Metrics, nową funkcję, która umożliwia organizacjom wnoszenie własnych danych biznesowych bezpośrednio do platformy. Dzięki temu ulepszeniu zespoły mogą łączyć ważne wskaźniki, takie jak Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Resolution Time, First Call Resolution (FCR) i Sales Conversion, aby uzyskać dokładniejszy wgląd i poprawić sposób mierzenia i rozumienia wydajności.

Klienci będą mogli wybrać metodę integracji, która najlepiej sprawdza się w ich środowisku, poprzez przesłanie pliku CSV lub za pomocą automatycznego interfejsu API.

Ta funkcja będzie wymagała co najmniej SKU pakietu Webex WFO i SKU dodatku Enterprise Analytics 100.

Funkcja Performance Management wymaga od klientów zalogowania się przy użyciu skonfigurowanego adresu URL specyficznego dla dzierżawy. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z adresem URL Dzierżawca dla użytkowników Webex WFO (Webex Contact Center).

Webex WFO: WFM - zarządzanie okresami harmonogramów w sieci

Webex WFO wprowadza do modułu Ludzie w sieci Web funkcję Okresy harmonogramu, która jest obecnie dostępna w kliencie WFM. Ta nowa możliwość umożliwi organizacjom skonfigurowanie sposobu równoważenia godzin pracy i dni wolnych agentów w określonych i cyklicznych okresach harmonogramu.

Wersja klienta będzie nadal obsługiwana i nie zostanie usunięta.

Webex WFO: Ulepszony proces odzyskiwania kontaktów

Webex WFO wprowadza proces ulepszonego odzyskiwania kontaktów — nową funkcję zaprojektowaną, aby zapewnić, że nagrania interakcji pozostają kompletne, dokładne i w pełni dostępne. Dzięki automatycznemu wykrywaniu i naprawianiu luk spowodowanych awariami, problemami z konfiguracją lub opóźnieniami w przetwarzaniu funkcja ta zapewnia zespołom niezawodność potrzebną do zapewnienia spójnego wglądu w interakcje z klientami.

Dzięki temu ulepszeniu klienci zyskują:

  • Elastyczność zarządzania integralnością nagrywania zarówno za pomocą przepływów pracy automatycznych, jak i inicjowanych przez użytkownika.
  • Zespoły mogą proaktywnie usuwać luki za pomocą zaplanowanego automatycznego odzyskiwania lub podejmować natychmiastowe działania poprzez ręczne odzyskiwanie, gdy pojawią się konkretne potrzeby.
  • Proces obejmuje również funkcję monitorowania stanu, która umożliwia użytkownikom śledzenie postępu odzyskiwania w czasie rzeczywistym.

Zaprojektowany z myślą o wszechstronności, ulepszony proces odzyskiwania kontaktów obsługuje zarówno architektury oparte na serwerach, jak i w chmurze (API), zapewniając spójne środowisko.

Webex WFO: Integralność nagrań dzięki automatycznemu i ręcznemu odzyskiwaniu

Webex WFO wprowadza nowy pakiet narzędzi do odzyskiwania, które mają zapewnić integralność i kompletność nagrań interakcji. Wraz z wprowadzeniem funkcji automatycznego odzyskiwania platforma proaktywnie wykrywa i naprawia luki w brakujących lub niekompletnych nagraniach bez konieczności interwencji użytkownika i działa zgodnie ze wstępnie zdefiniowanymi harmonogramami w oknach poza szczytem, aby zapewnić optymalną wydajność systemu.

Oprócz procesów zautomatyzowanych klienci uzyskają dostęp do ręcznego odzyskiwania (na żądanie), umożliwiając autoryzowanym użytkownikom inicjowanie żądań odzyskiwania bezpośrednio z interfejsu użytkownika.

Ta możliwość zapewnia dwa elastyczne tryby:

  • Natychmiastowe odzyskiwanie: Idealny do usuwania pilnych, krótkoterminowych luk (do 1 godz.) natychmiast po udostępnieniu zasobów.
  • Odzyskiwanie poza szczytem: Zaprojektowano z myślą o większych przestrzeniach (do 12 godzin), umożliwiając użytkownikom zaplanowanie odzyskiwania podczas skonfigurowanych okien poza szczytem, aby zminimalizować wpływ na operacje na żywo

Obsługa wiadomości w aplikacji dla aplikacji mobilnych

Webex Contact Center będzie obsługiwać wiadomości w aplikacji obok czatu internetowego w celu obsługi wiadomości dla klientów końcowych za pośrednictwem aplikacji mobilnych. Firmy mogą osadzić zestawy SDK urządzeń przenośnych Android i iOS Webex Connect w swojej aplikacji i korzystać z przepływów Connect, aby oferować samoobsługę, automatyzację orkiestracji i przekierowywać do działających agentów. Zestaw SDK będzie zawierać funkcje czatu, takie jak przesyłanie wiadomości w czasie rzeczywistym, bogate wiadomości interaktywne, wskaźniki pisania, potwierdzenia odczytu, szybkie odpowiedzi i historia konwersacji. Administratorzy mogą skonfigurować obsługę wiadomości mobilnych z zasobów czatu, podczas gdy agenci, nadzorcy, analitycy i programiści korzystają z bieżących interfejsów, takich jak pulpit, analizator itp., aby obsługiwać i monitorować te interakcje.

Expected General Availability date: 20th August, 2026.

Zapoznaj się ze zmodyfikowaną stroną główną w analizatorze

Analizator uruchamia odświeżoną stronę główną w Webex Contact Center. Nowa strona główna łączy wizualizacje, pulpity nawigacyjne i foldery w jednym zorganizowanym punkcie początkowym, dzięki czemu użytkownicy mogą łatwiej wyszukiwać treści raportów, wyświetlać je i zarządzać nimi.

Użytkownicy mogą wyszukiwać między treściami raportów, uzyskiwać dostęp do ostatnich i ulubionych elementów, stosować filtry oraz korzystać z typowych czynności, takich jak Wyświetl, Edytuj, Duplikuj, Przenieś, Zaplanuj, Eksportuj i Usuń, w zależności od swoich uprawnień.

Istniejące raporty, pulpity nawigacyjne, pozwolenia, tworzenie raportu i zachowanie podczas emisji pozostają niezmienione. Niektóre czynności mogą nadal otwierać istniejące przepływy analizatora, podczas gdy szersze doświadczenie odświeżania analizatora jest dostarczane stopniowo.

Stara skóra analizatora jest wycofywana. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz ogłoszenia.

Oczekiwana ogólna data dostępności: 20 Sierpień, 2026

Transkrypcje agentów SI dotyczące interakcji głosowych

Usługa Webex Contact Center wkrótce udostępni transkrypcje agentów SI do interakcji głosowych po połączeniu za pośrednictwem ujednoliconego środowiska przechowywania transkrypcji. Transkrypcje po połączeniu będą bezpiecznie przechowywane i udostępniane autoryzowanym użytkownikom i aplikacjom za pośrednictwem interfejsów API wyszukiwania i przechwytywania, co pomoże administratorom i systemom podrzędnym uzyskać dostęp do danych agenta SI i danych transkrypcji agenta człowiek-agent ze spójnej lokalizacji. Ta aktualizacja spowoduje również dodanie wskaźników dostępności transkrypcji w odpowiedzi interfejsu API wyszukiwania, ułatwiając ustalenie, czy transkrypcje agenta SI oraz agenta człowiek-agent są dostępne do interakcji.

W ramach tej aktualizacji format transkrypcji ulega zmianie. Klienci i partnerzy, którzy obecnie korzystają z transkrypcji agenta-klienta, mogą potrzebować zaktualizować swoje integracje lub rozwiązania downstream, aby obsłużyć nowy format.

Podziel się swoimi wrażeniami za pomocą ocen zadowolenia i opinii w aplikacji

Z przyjemnością ogłaszamy nowy sposób udostępniania opinii agentów i przełożonych bezpośrednio z pulpitu Webex Contact Center. Wkrótce będzie można ocenić swoje wrażenia i przekazać cenne komentarze za pomocą wygodnego narzędzia do wyrażania opinii w aplikacji.

Poszukaj nowej ikony opinii nad przyciskiem Pomoc na pasku nawigacyjnym pulpitu. Kliknięcie ikony spowoduje otwarcie formularza szybkiej opinii, w którym można wybrać ocenę (1 do 5 gwiazdek) i dodać pisemne komentarze, które pomogą nam poprawić komfort korzystania z produktu. Jeśli zamkniesz formularz i wrócisz później, Twoja opinia zostanie zapisana, a po wysłaniu informacji otrzymasz potwierdzenie.

Ulepszenia szyfrowania załączników plików w Webex Contact Center

Z przyjemnością informujemy o ulepszeniach zabezpieczeń danych dla klientów Webex Contact Center korzystających z kanałów cyfrowych do interakcji z klientami. Webex Contact Center wkrótce będzie obsługiwać szyfrowanie załączników plików obsługiwanych za pośrednictwem kanałów cyfrowych, jednocześnie udostępniając każdej organizacji unikalny klucz szyfrowania. Ta funkcja rozszerzonego szyfrowania umożliwia klientom zachowanie pełnej kontroli nad swoimi kluczami szyfrowania, zapewniając jurysdykcję nad swoimi danymi.

Wszystkie załączniki plików w komunikacji przychodzącej lub wychodzącej będą zabezpieczone przy użyciu szyfrowania kompleksowego opartego na kluczach. Każdy dzierżawca uzyskuje dostęp do unikatowego klucza wygenerowanego przez system zarządzania kluczami Webex (Webex KMS). Serwer KMS ułatwia szyfrowanie i odszyfrowywanie załączników w czasie rzeczywistym w rozwiązaniu i promuje płynny przepływ konwersacji.

Firma Cisco dostarczy również zestaw do tworzenia oprogramowania (SDK), którego firmy mogą używać do odszyfrowywania tych załączników przed przekazaniem ich do innych aplikacji biznesowych, takich jak CRM, ERP, Billing lub WFO. Firma Cisco udostępni ten zestaw SDK publicznie w pierwszym kwartale 2025, wraz z przewodnikiem rozwoju i przykładami kodu, aby pomóc klientom w aktualizacji integracji z tymi aplikacjami.

To ulepszenie szyfrowania zostanie włączone dla wszystkich klientów Webex Contact Center kilka miesięcy po udostępnieniu publicznego zestawu SDK, dając klientom wystarczająco dużo czasu na przygotowanie. Wszystkie nowe dzierżawy Webex Contact Center będą domyślnie włączone to ulepszenie po udostępnieniu tej funkcji.

Podzielimy się konkretnymi datami w nadchodzących artykułach i innych kanałach komunikacji. Bądź na bieżąco!

Odbieraj połączenia na urządzeniu bezpośrednio z aplikacji Agent Desktop

Wprowadzamy nowe ulepszenie dotyczące agentów korzystających z urządzeń lub telefonów Webex Calling. Jeśli używasz urządzenia Webex Calling, które obsługuje odbieranie połączeń zdalnych, możesz odbierać połączenia bezpośrednio z Agent Desktop! Wcześniej agenci byli powiadamiani o połączeniu, ale musieli odebrać je za pomocą urządzenia. Teraz nie ma już przełączania się między ekranami lub urządzeniami — wystarczy kliknąć, aby odpowiedzieć.

Aby korzystać z tej funkcji, agenci muszą zmienić ustawienie W aplikacji Agent Desktop Zarządzanie połączeniami Webex na WŁ.

  • Jeśli masz jedno urządzenie Webex Calling:

    • Połączenia można odbierać bezpośrednio z programu Agent Desktop — nie jest wymagana dodatkowa konfiguracja.

  • Jeśli masz wiele urządzeń Webex Calling:

    • Przejdź do opcji Ustawienia profilu i wybierz preferowane urządzenie do odbierania połączeń. Pamiętaj, że aplikacja Webex jest urządzeniem Webex Calling.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Optymalizacja powiadomień o połączeniach Webex Contact Center Desktop i Konfigurowanie powiadomień i zarządzanie nimi.

Obsługa zmiennych agenta w szybkich odpowiedziach/szablonach

Administratorzy mogą teraz łatwo wypełniać zmienne nazw agentów podczas konfigurowania szybkich odpowiedzi/szablonów dla swoich agentów. W ramach tego ulepszenia administratorzy mogą korzystać z następujących zmiennych agenta: imię, nazwisko i imię w szybkich odpowiedziach. To ulepszenie umożliwia przypadki użycia w celu dodania podpisu agenta podczas odpowiadania za pomocą szybkich odpowiedzi, ostatecznie zwiększając produktywność agenta.

Usuń zależność zdarzeń podsumowania kontaktów

Usprawnimy rekordy CAR, aby uwzględnić nowy stan aktywności do zakończenia podsumowania. Ciąg określający stan nowej aktywności będzie „wrapup-completed”. Nie ma to wpływu na żadne istniejące obliczenia ani raporty.

Strategia oddzwaniania dla Kampanii oddzwaniania

Strategia oddzwaniania macierzystego menedżera kampanii da administratorom wyraźną kontrolę nad obsługą wywołań zwrotnych żądanych przez klienta w przypadku, gdy próba oddzwaniania nie połączy klienta z agentem.

Dzięki temu ulepszeniu administratorzy i nadzorcy będą mogli konfigurować zachowanie specyficzne dla połączenia zwrotnego bezpośrednio w obszarze kampanii, zamiast opierać się tylko na standardowych ustawieniach próby kontaktu.

Administratorzy będą mogli

  • Zdefiniuj dedykowany zestaw wyników telefonii dla wywołania zwrotnego
  • Kontrola zachowania ponowień połączeń zwrotnych
  • Konfigurowanie dodatkowego czasu dla ponowień połączenia zwrotnego poza uzgodnionym oknem połączenia zwrotnego

Pomaga to menedżerowi kampanii natywnej precyzyjniej zarządzać działaniami następczymi dotyczącymi oddzwaniania, zachowując jednocześnie zgodność prób oddzwaniania z regułami planowania kampanii.

Webex Contact Center dla integracji z ServiceNow — wydanie 1

Nowe rozwiązanie Webex Contact Center dla ServiceNow zapewnia kompleksową integrację głosową, wbudowaną telefonię Webex Contact Center i trasowanie bezpośrednio w środowisku agenta ServiceNow Contact Center Integration Framework (CCIF). Organizacje mogą używać Webex Contact Center jako silnika głosowego i routingu, a ServiceNow pełni rolę szklanego okienka do obsługi interakcji z klientami. Ta integracja wprowadza natywne sterowanie połączeniami, zmniejsza przełączanie kontekstu, poprawia wydajność agentów dzięki transkrypcji w czasie rzeczywistym oraz wyświetla podsumowania głosowe w trakcie i po zakończeniu połączenia bezpośrednio na rekordzie ServiceNow. Narzędzie ServiceNow Assist umożliwia również wykorzystanie kontekstu konwersacji w celu uzyskania pełniejszego wsparcia w sprawach i dalszych działań. Wersja 1 skupia się na integracji głosowej i ustawia podwaliny pod przyszłą ekspansję wielokanałową.

Key Capabilities

  1. Native Integration with ServiceNow— Integruje telefonię, głos i trasowanie Webex Contact Center bezpośrednio z obszarem roboczym agenta opartym na CCIF w celu bezproblemowego ujednolicenia środowiska.
  2. Enhanced Agent Experience — zapewnia natywne sterowanie połączeniami w usłudze ServiceNow, eliminując przełączanie kontekstu i umożliwiając agentom zarządzanie połączeniami bezpośrednio z poziomu rekordu.
  3. Webex Contact Center-Powered Voice Routing— Umożliwia organizacjom korzystanie z istniejących funkcji telefonii, trasowania, WebRTC i nagrywania Webex Contact Center, podczas gdy ServiceNow pozostaje interfejsem pojedynczego agenta.
  4. Real-Time Productivity powered by Webex AI— Dostarcza transkrypcję na żywo oraz podsumowania głosowe w trakcie i po zakończeniu połączenia bezpośrednio na nagraniu ServiceNow.
  5. Now Assist Enabled— Udostępnia kontekst konwersacji w usłudze ServiceNow, aby obsługiwać przepływy pracy oparte na sztucznej inteligencji, pomoc w sprawach i działania następcze.

Wbudowane obrazy w szablonach wiadomości e-mail i transkrypcjach

Administratorzy mogą używać obrazów wbudowanych w szablonach wiadomości e-mail i wyświetlać podgląd obrazów wbudowanych w transkrypcjach interakcji cyfrowych. Pomaga to zespołom zachować pełny kontekst rozmów e-mail klientów, w tym obrazy wyświetlane w wiadomościach i odpowiedziach historycznych, a jednocześnie nadal obsługiwać kontrole bezpieczeństwa, takie jak skanowanie w poszukiwaniu złośliwego oprogramowania i szyfrowanie w granicach Cisco.

Wspomagana przez sztuczną inteligencję monit dla autonomicznych agentów SI

Z przyjemnością ogłaszamy nadchodzące uaktualnienie do Webex AI Agent Studio, które zostało zaprojektowane w celu uproszczenia i usprawnienia procesu tworzenia agentów. Wprowadzamy tworzenie monitów zoptymalizowanych przez sztuczną inteligencję, za pomocą którego można łatwo wygenerować monity na podstawie prostego opisu, zoptymalizować istniejące instrukcje za pomocą sprawdzonych procedur pisania monitów i przejrzeć zmiany wygenerowane przez sztuczną inteligencję przed ich zaakceptowaniem. Nowa dedykowana wersja Instructions karta zapewnia powyższe możliwości.

Te aktualizacje pomagają utworzyć bardziej przejrzyste, bardziej spójne instrukcje dla agenta przy mniejszej liczbie wersji próbnej i błędów.

Oczekiwana ogólna data dostępności: 29 Lipiec, 2026

Wrzesień 2026

Przynieś własny kanał wiadomości

Uruchomisz Bring Your Own Messaging Channel (BYOC) w Webex Contact Center, nową funkcję, która umożliwia firmom integrację zarządzanych zewnętrznie niestandardowych kanałów wiadomości, które nie są natywnie obsługiwane przez Webex Contact Center. Dzięki technologii BYOC programiści mogą wstrzykiwać i aktualizować niestandardowe interakcje kanałów za pośrednictwem interfejsów API, orkiestrować przepływy wiadomości i routing, przekazywać wiadomości wychodzące za pośrednictwem żądań Webhook oraz umożliwić agentom i przełożonym obsługę, monitorowanie i raportowanie tych konwersacji obok innych kanałów w ramach ujednoliconego środowiska centrum obsługi.

Oczekiwana ogólna data dostępności: 17 Wrz, 2026

Elementy robocze w Webex Contact Center

Twoja firma wkrótce będzie mogła zarządzać zadaniami nierozmownymi, takimi jak zgłoszenia pomocy, zadania systemu zaplecza i inne niestandardowe elementy pracy, bezpośrednio w obszarze roboczym Webex Contact Center. Traktując te zadania jako kanał pierwszej klasy, możesz przekierowywać, określać priorytety i monitorować niestandardowe Elementy Pracy z taką samą łatwością i kontrolą, jak interakcje głosowe i natywne cyfrowe.

Co dalej:

Bezproblemowa integracja: Wstrzymaj elementy pracy za pośrednictwem interfejsu API i korzystaj ze spójnego wielokanałowego widoku raportowania, który zawiera wszystkie ważne elementy pracy biznesowej.

Ujednolicone zarządzanie zadaniami: Agenci mogą obsługiwać elementy robocze obok interakcji głosowych i natywnych cyfrowych w jednym, uproszczonym obszarze roboczym na pulpicie.

Inteligentne przekierowywanie: Projektant przepływów Centrum kontaktowego Webex rozszerza swoją obsługę elementów roboczych obok aktualnie dostępnych przepływów głosowych, umożliwiając niestandardową samoobsługę i logikę trasowania dla zadań biznesowych.

Rozszerzona widoczność: Nadzorcy mają nowe możliwości monitorowania i raportowania w czasie rzeczywistym, zapewniając pełną widoczność wykorzystania agentów i postępu cyklu życia zadań.

Oczekiwana ogólna data dostępności: 24 Wrz, 2026

Szkolenie szeptane na pulpicie nadzorcy

Szkolenie szeptane będzie wkrótce dostępne w aplikacji Supervisor Desktop w przypadku kwalifikujących się interakcji głosowych. Administratorzy mogą kontrolować dostęp, przypisując wymagane uprawnienia nadzorcom, umożliwiając autoryzowanym użytkownikom prywatne szkolenie agentów podczas aktywnych połączeń.

Przeglądaj raporty Insight klienta w analizatorze

Analizator wprowadza nowy raport Customer Insight, który pomaga analitykom i użytkownikom korzystającym z raportów zrozumieć aktywność klienta w ramach interakcji. Raport wykorzystuje dane podmiotu klienta do wprowadzenia powiązanych interakcji z klientami w widoku na poziomie klienta, z takimi informacjami jak częste zamiary, kanał podstawowy, aktywność kontaktów i automatyczne CSAT. Zespoły mogą korzystać z raportu, aby zidentyfikować powtarzające się kontakty, monitorować wysiłki klientów, wzorce podróży punktowych i lepiej zrozumieć, gdzie klienci mogą potrzebować dalszych działań lub wsparcia. Informacje są dostępne tylko w przypadku interakcji przechwyconych od daty włączenia wersji Beta lub GA; interakcje historyczne nie są uwzględniane.

Oczekiwana ogólna data dostępności: 3 Wrzesień, 2026

Planowane funkcje

Zarządzanie jakością Webex AI: Włącz ewaluację i analizę mowy dla interakcji z agentami SI

Administratorzy będą mogli włączać ewaluacje i analitykę mowy na potrzeby interakcji z agentami SI oraz zarządzać dostępem do pulpitu nawigacyjnego wydajności agenta SI. Mając odpowiednie uprawnienia, przełożeni będą mogli przypisywać agentów SI do formularzy oceny i przeglądać wyniki agentów SI wraz z wynikami agentów ludzkich.

Do włączenia tych funkcji wymagane jest JM zarządzania jakością AI Webex.

Zarządzanie jakością Webex AI: Włącz analizę nastrojów dla interakcji z agentami SI

Administratorzy mogą włączyć analizę nastrojów dla interakcji z agentami SI w Control Hub. Po włączeniu tej opcji analiza nastrojów będzie miała zastosowanie do wszystkich interakcji w organizacji, w której agent sztucznej inteligencji jest pierwszym agentem.

Zarządzanie jakością Webex AI: Konfigurowanie dostępu szczegółowego dla Agent Central

Wprowadzamy nowe, szczegółowe sterowanie uprawnieniami dla centralnego pulpitu nawigacyjnego agenta, dając administratorom pełną kontrolę nad informacjami o wydajności udostępnianymi agentom. Administratorzy mogą teraz precyzyjnie definiować poziomy dostępu, określając, którzy agenci mogą wyświetlać stronę Agent Central oraz tablicę wyników zespołu i porównania wydajności zespołu. Dodatkowo administratorzy mogą zarządzać dostępem do wyszukiwań szczegółowych na poziomie interakcji, w tym ocen, nagrań i transkrypcji

Do włączenia tych funkcji wymagane jest JM zarządzania jakością AI Webex.

.

Serwer MCP Projektanta przepływów do zarządzania przepływem agencyjnym

Webex Contact Center wkrótce wprowadzi obsługę serwera Model Context Protocol (MCP) dla Projektanta przepływów, umożliwiając agentowe aplikacje SI i narzędzia automatyzacji bezpieczną pracę z przepływami Contact Center przez ustandaryzowane narzędzia i interfejsy.

Ta funkcja zapewnia zarządzane podstawy dla operacji przepływu agentów, takich jak generowanie przepływu, rozwiązywanie problemów, sprawdzanie poprawności i migracja, przy jednoczesnym zachowaniu administratorów kontroli nad opublikowanymi zmianami, dostępem organizacyjnym i czynnościami włączonymi. Dzięki tej możliwości autoryzowane narzędzia mogą pomóc w czytaniu, tworzeniu, generowaniu, aktualizowaniu i sprawdzaniu przepływów w całej organizacji przy użyciu integracji aplikacji agencyjnych z Flow Designer. Powoduje to odblokowanie różnych przypadków użycia administracji zbiorczej, w tym wyszukiwania zbiorczego w przepływach, wykonywania kontrolowanych aktualizacji w przepływach, w tym poprawek i edycji.

Klienci wdrażają tę funkcję za pośrednictwem platformy Agentic Webex. Administratorzy mogą włączyć serwer MCP Projektanta przepływów z poziomu ustawień Control Hub — Agentic Apps, z szczegółową kontrolą, za pomocą której włączone są narzędzia MCP dla organizacji.

Uprość automatyzację dzięki ogólnym przepływom realizacji czynności

Z przyjemnością ogłaszamy, że wkrótce będą dostępne przepływy realizacji czynności ogólnych w celu zwiększenia możliwości automatyzacji. Ta funkcja umożliwia automatyczne wyzwalanie przepływów bez punktu wejścia.

Te przepływy są idealne do wyszukiwania danych, złożonych obliczeń i przekształceń ładunku, przeznaczone specjalnie do szybkiego wykonywania zadań i automatyzacji zarządzania. Będzie można korzystać z solidnego zestawu kontroli przepływu, czynności użyteczności, funkcji i podprzepływów.

Bądź na bieżąco z dalszymi aktualizacjami, ponieważ przygotowujemy się do wdrożenia tej nowej funkcji, aby usprawnić logikę przepływu pracy i zarządzanie danymi.

Spersonalizowane trasowanie SI

Z przyjemnością ogłaszamy nadchodzące wprowadzenie spersonalizowanego routingu AI dla Webex Contact Center. Ta funkcja wykracza poza sztywne, ręczne reguły trasowania, automatycznie dostosowując się do wzorców kontaktów i warunków pracy w czasie rzeczywistym, wykorzystując intencje klientów i informacje o agentach do podejmowania inteligentnych i dynamicznych decyzji.

Dlaczego ma to znaczenie dla Twojej firmy

Spersonalizowane routing SI zapewnia wymierny wpływ, inteligentnie dopasowując klientów do najlepiej dopasowanych agentów. Nasze podejście oparte na sztucznej inteligencji zapewnia:

  • Skrócony czas obsługi: Zminimalizuj wysiłek i koszty operacyjne, dopasowując natychmiast klientów do właściwego agenta, aby uzyskać szybsze rozwiązania.
  • Zwiększona satysfakcja klienta (CSAT): Zapewnij bezproblemowe, spersonalizowane środowisko, które buduje długoterminową lojalność wobec marki.
  • Optymalizacja niestandardowych KPI: Niezależnie od tego, czy Twoim celem jest zwiększenie sukcesu sprzedaży detalicznej, czy poprawa współczynników konwersji czy innych niestandardowych KPI, możesz teraz zoptymalizować wyniki, kierując sztuczną inteligencję dla dowolnych metryk biznesowych.

Bądź na bieżąco z aktualizacjami, ponieważ przygotowujemy się do wdrożenia tego potężnego ulepszenia Twojego środowiska Webex Contact Center.

Asystent SI dla Projektanta przepływów

Z przyjemnością informujemy o nadchodzącej wersji asystenta AI w Webex CX Flow Designer — inteligentnym interfejsie współpilota, które zapewnia pomoc kontekstową bezpośrednio w procesie projektowania.

Obejmuje to:

  • Pomoc kontekstowa w tekście: Uzyskaj natychmiastowe, odpowiednie wskazówki w oparciu o Twoje działania lub wybrane komponenty — tam, gdzie tego potrzebujesz.
  • Zasoby do nauki wizualnej: Uzyskaj dostęp do osadzonych artykułów pomocy, łączy i filmów instruktażowych, aby szybko poznać sprawdzone procedury.
  • Inteligentne wyszukiwanie: Znajdź odpowiedzi szybko dzięki intuicyjnemu wyszukiwaniu obsługiwanemu przez Asystenta SI. Obsługuje dokumentację przepływu, parsowanie JSON, funkcje Python i JavaScript i inne.
  • Historia użytkownika: Wątki umożliwiające śledzenie zapytań cyklicznych.

Dlaczego to ma znaczenie

Tradycyjne przepływy pracy wymagają od użytkowników przełączania się między Projektantem przepływów a dokumentacją zewnętrzną, spowalniając produktywność i zwiększając frustrację. Asystent SI eliminuje te punkty bólowe, trzymając Cię w aplikacji, skracając czas do wartości i przyspieszając tworzenie przepływu dzięki pomocy „Just in Time”.

Kto korzysta?

  • Administratorzy: Usprawnij tworzenie przepływu i zmniejsz krzywą uczenia się.
  • Programiści: Szybsze tworzenie, dostosowywanie i optymalizowanie przepływów dzięki łatwej do uzyskania wiedzy.

Czas oczekiwania na sztuczną inteligencję w Webex Contact Center

Możesz teraz poprawić doświadczenia klienta centrum kontaktu dzięki sztucznej inteligencji, która wykorzystuje uczenie maszynowe do zapewniania lepszego szacowanego czasu oczekiwania. Ta funkcja przechwyci kluczowe punkty danych umożliwiające zaawansowane modele predykcyjne dostosowane do organizacji klientów.

Administratorzy będą mieli elastyczne elementy sterujące, w tym przełącznik na poziomie organizacji i opcje włączania specyficzne dla kolejek, aby bezproblemowo zarządzać tą możliwością. Czas oczekiwania na sztuczną inteligencję zostanie zintegrowany w ramach ujednoliconej karty Funkcje AI, konsolidując ofertę Customer Experience AI firmy Cisco w celu usprawnienia administracji i poprawy informacji operacyjnych.

Pulpit nadzorcy

  • Strona Szczegóły wydajności zespołu działa z optymalną wydajnością dla maksymalnie 500 agentów. Nadzorca z dostępem do więcej niż 500 agentów może nie uzyskać najlepszej wydajności na stronie Szczegóły wydajności zespołu.

  • Gdy agent 2 prowadzi konferencję w ramach połączenia obsługiwanego przez agenta 1, szczegóły agenta 2 nie wyświetlają wszystkich metadanych połączenia. Ponadto, gdy agent 2 konsultuje się z agentem 1, szczegóły połączenia nie są dostępne w oknie modalnym szczegółów aktywnej interakcji agenta 2. Te problemy zostaną rozwiązane w przyszłej wersji jako ulepszenie.

  • Domyślny układ dostarczany przez Cisco w sekcji Układ globalny nie obsługuje uruchamiania krzyżowego aplikacji Webex. Alternatywnie możesz dostosować dowolny z układów, aby dodać opcję uruchamiania krzyżowego.

  • Podczas konferencji z numerem wybierania zamapowanym do punktu wejścia, w którym 2 agentów — agent1 i agent2 prowadzą konferencje, stan kontaktu drugiego agenta jest wyświetlany na stronie Szczegóły wydajności zespołu jako „Połączono” zamiast „Konferencja”. Należy pamiętać, że konsultacje i konferencje z numerem wybierania zamapowanym na punkt wejścia są nadal ograniczone.

  • Istnieją różnice w danych między raportami pulpitu nadzorcy a stroną główną. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Porównanie kart KPI w pulpicie kierownika i analizatorze.

  • Nadzorcy muszą mieć przypisane unikatowe numery. Nadzorca1 loguje się do pulpitu nadzorcy przy użyciu numeru. Nadzorca1 musi się wylogować i zalogować przy użyciu innego numeru, aby nadzorca2 mógł się zalogować na pulpicie nadzorcy przy użyciu tego samego numeru używanego przez nadzorcę1. Jeśli używasz tego samego numeru telefonu dla różnych nadzorców, skontaktuj się z zespołem ds. kont, partnerem lub wsparciem Cisco w celu uzyskania pomocy.

  • Aby zapisać ustawienie limitu czasu nieaktywności w Control Hub, należy wprowadzić wartość ustawienia interwału automatycznego kończenia. Nie ma to jednak zastosowania w przypadku korzystania z portalu zarządzania do ustawień na poziomie dzierżawy.

Funkcja zastępczego oddzwaniania do zespołów opartych na pojemności nie jest obsługiwana

Wywołanie zwrotne z uprzejmości nie jest obsługiwane przez zespoły oparte na pojemności (CBT). CBT nie mają przypisanych indywidualnych agentów, a kurtuazyjne oddzwanianie wymaga do działania identyfikatora agenta. W związku z tym, jeśli kurtuazyjne wywołanie zwrotne przepływa do punktu wejścia lub kolejki obsługiwanej przez CBT, połączenie nie powiedzie się.

31 lipca, 2026

Wycofanie starej skóry analizatora

Stara skóra analizatora jest wycofywana. Od sierpnia 20, 2026 użytkownicy nie będą już mieli dostępu do starej skóry analizatora. Jednak po dacie emerytury użytkownicy mogą nadal uzyskiwać dostęp i przełączać się między Nowym a Starym Interfejsem użytkownika.

Słowa kluczowe: analyzer old (grey) skinTytuł Tag: Retiring Analyzer Old (grey) skinH1 Heading: Retiring of the Old Analyzer SkinBody Copy: Old Analyzer skin is retired from August 20, 2026.Alt tag for photo: Analyzer old (grey) skin will be retired to 20 Aug 2026.

30 lipca, 2026

Stan migracji i wycofania portalu zarządzania

Management Portal został wycofany z użytku w dniu 30 lipca o godzinie 9:00 AM UTC i nie jest już dostępny.
Zmiana ta jest częścią naszego zaangażowania w ujednolicone i usprawnione doświadczenie administracyjne. Migrując te funkcje do Control Hub i pulpitu, centralizujemy nasze funkcje, aby zapewnić bardziej wydajny i spójny przepływ pracy dla wszystkich administratorów. W tabeli podsumowano stan migracji funkcji Management Portal. Migracja kończy całkowite wyłączenie portalu.

Stan wycofania portalu zarządzania

Podmiot Stan w portalu zarządzania Stan dostępności w Control Hub/pulpicie Łącze do funkcji Wkrótce/Co nowego
Strategie trasowania Wycofane Dostępne w Control Hub Co nowego
Ścieżki audytu WycofaneDostępne w Control Hub Co nowego
Plany nagrywania połączeń WycofaneDostępne w Control HubND.
Zarządzanie nagrywaniem WycofaneDostępne w Control Hub Co nowego
Powiadomienia progowe WycofaneDostępne jako Alert Rules na Desktop > Configurations.*ND.
Monitorowanie połączeń WycofaneDostępne jako Schedule listening na Desktop > Team performance.** Co nowego
Whisper Coaching WycofaneDostępne od 24 września jako Whisper Coach na Desktop > Interactions > Active interaction > Whisper coach. Już wkrótce.
Adresy URL dla BRE/Analyzer/Desktop/Webex WFO/Campaign Manager UsunięteDostępne w Control Hub Co nowego
Pełne wycofanie z eksploatacji Management Portal***Portal zarządzania został w pełni wycofany z użytku w dniu 30, 2026 lipca i nie jest już dostępny.

*Istniejące reguły alertów wartości progowych są migrowane do Alert Rules na komputerze z powodu wyższego poziomu wdrożenia. Organizacje z alertem progu skonfigurowanym w dniu 30 lipca mogą używać reguł alertów na pulpicie; wszystkie pozostałe otrzymają dostęp, gdy ta funkcja stanie się ogólnie dostępna. Administratorzy zewnętrzni oraz użytkownicy z nielicencjonowanymi profilami administratora nie mają już dostępu do reguł alertów. Licencjonowani administratorzy i nadzorcy zachowują dostęp po przypisaniu wymaganego uprawnienia.

** Istniejące plany monitorowania połączeń nie zostały przeniesione do Schedule listening jednak z powodu niskiego poziomu przystosowania. Administratorzy muszą tworzyć nowe harmonogramy w aplikacji klasycznej.

***Dostępna jest teraz zaktualizowana wersja tego przewodnika. Natychmiast zacznij korzystać z Podręcznika konfiguracji i administracji oraz zaktualizuj swoje zakładki przy użyciu nowego łącza.

Zobacz artykuł harmonogramu decom, aby wyświetlić nową lokalizację funkcji, które zostały przeniesione do pulpitu.

20 maja, 2026

Łącznik Webex Contact Center for ServiceNow CTI z certyfikatem do wersji ServiceNow Australia

Rozwiązanie Webex Contact Center ukończyło kwalifikację do wydania rodziny ServiceNow Australia dla łącznika Webex Contact Center dla ServiceNow CTI.

Lista ServiceNow Store pokazuje teraz zgodność łącznika Cisco Webex Contact Center CTI Connector for ServiceNow, umożliwiając klientom uaktualnienie do ServiceNow Australia dalsze korzystanie z przepływów pracy głosowych Webex Contact Center w ramach ServiceNow.

Australia jest ważną wersją ServiceNow, ponieważ wzmacnia dwie ścieżki dla klientów Webex Contact Center i ServiceNow: ciągłe wsparcie dla obecnego łącznika opartego na architekturze CTI OpenFrame oraz przyszłą ścieżkę integracji opartą na architekturze CCIF. Łącznik CTI zapewnia dzisiaj ugruntowaną obsługę łącznika osadzonego, podczas gdy CCIF wprowadza głos i routing centrum kontaktu Webex Contact Center głębiej do natywnej struktury centrum kontaktowego ServiceNow w celu zapewnienia bardziej ujednoliconego środowiska pracy agentów.

Kwalifikacja ta obejmuje bieżący konektor CTI, a jednocześnie weryfikuje integrację opartą na CCIF w wersji Beta, gdzie Webex Contact Center jest podstawowym silnikiem głosowym i trasowania, a ServiceNow pozostaje podstawowym obszarem roboczym agenta z natywnymi elementami sterowania połączeniami i głębszym kontekstem przepływu pracy.

Wycofywanie planów numerów

Konfiguracja planu numerów jest usuwana z profili pulpitu i Control Hub. Na dzień 25, 2026 nowi klienci nie widzą już konfiguracji planu wybierania w profilach pulpitu ani jako oddzielnej konfiguracji Control Hub. Od czerwca 25, 2026 istniejący klienci również nie będą już widzieć konfiguracji planu numerów ani zarządzać nimi, a powiązany interfejs API zostanie wycofany z użytku.

Ta zmiana usuwa nieobsługiwany interfejs konfiguracji, aby zmniejszyć zamieszanie i poprawić środowisko administracyjne Control Hub.

23 marca, 2026

Usunięcie widgetu historii kontaktów z domyślnego układu programu Agent Desktop

Widżet historii kontaktów zostanie wycofany z domyślnego układu programu Agent Desktop ze skutkiem na maj 15, 2026. Widget historii kontaktów został pierwotnie opracowany, aby zapewnić agentom wgląd w wcześniejsze interakcje.

Ponieważ widget historii kontaktów zapewnia ograniczone możliwości, postanowiliśmy zainwestować w widget Customer Journey, który jest bardziej wszechstronny pod względem obsługiwanych funkcji i zapewnia progresywny profil i pełną historię interakcji wielokanałowych dla głębszego kontekstu. Należy pamiętać, że ta zmiana wpływa tylko na układ domyślny; klienci używający niestandardowych układów pulpitu będą mogli korzystać z widżetu historii kontaktów bez żadnego wpływu.

11 marca, 2026

Webex WFO: Zarządzanie zestawami sterowania przepływem pracy w sieci WWW

Webex WFO przenosi zarządzanie zestawem sterowania przepływem pracy z klienta WFM na sieć WWW, aby usprawnić obsługę administracyjną opartą na przeglądarce. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem Zarządzanie zestawami i profilami kontroli przepływu pracy w witrynie.

Ta funkcja zostanie przełączona na platformę internetową poprzez stopniowe wdrażanie od marca 31, 2026 do kwietnia 6, 2026. Począwszy od 6 kwietnia, 2026, wszystkie operacje zestawu kontroli przepływu pracy WFM będą zarządzane wyłącznie za pośrednictwem portalu internetowego. Aby zapewnić nieprzerwane działanie usługi, do tego dnia upewnij się, że wszystkie zestawy kontroli przepływu pracy WFM zostaną w pełni zmigrowane.

Ta zmiana obsługuje prostszy dostęp, scentralizowaną kontrolę i trwającą modernizację platformy.

19 listopada, 2025

Strona główna analizatora: Tymczasowa niedostępność ulepszeń wydajności

Nieustannie pracujemy nad tym, aby poprawić jakość obsługi analizatora. W ramach bieżących ulepszeń strona główna analizatora będzie tymczasowo niedostępna podczas wdrażania nowego projektu i aktualizacji wydajności. W tym okresie pozostała część aplikacji pozostanie w pełni funkcjonalna. Doceniamy Twoje zrozumienie i z niecierpliwością czekamy na szybsze, płynniejsze działanie analizatora. Bądź na bieżąco z przyszłymi aktualizacjami.

25 sierpnia, 2025

Analizator Webex Contact Center: Czyszczenie i modernizacja raportów standardowych

Inicjujemy czyszczenie i modernizację raportów standardowych w narzędziu Webex Contact Center Analyzer. W początkowej fazie obsługa 39 raportów standardowych o mniejszym oddziaływaniu zostanie wycofana do stycznia 7, 2026. Ten wysiłek odzwierciedla nasze zaangażowanie w dostarczanie bardziej ukierunkowanych, celowych i opartych na biznesie raportów poprzez wykorzystanie zaawansowanych możliwości Analyzer.

Ponadto priorytetowo traktujemy sporządzanie raportów, które dostarczają jasnych informacji biznesowych, opracowując nowe raporty, udoskonalając istniejące i wycofując raporty, które nie spełniają już zamierzonego celu lub nie zapewniają znaczącej wartości. Należy się upewnić, że wizualizacje w konsolach pozostaną bez zmian i będą nadal działać jak zwykle.

Poniżej znajduje się lista raportów zaplanowanych do usunięcia w pierwszej fazie wraz z sugerowanymi alternatywnymi źródłami (w stosownych przypadkach).

Identyfikator wizualizacjiRaporty odchodzącePotencjalne raporty alternatywne
-149Porzucone — wykres
-1185Opuszczone kontakty według sceny
-1245Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych
-1196Interwał agenta w czasie rzeczywistym — wykresy
-146Stan agenta — czas rzeczywisty oddziału
-147Stan agenta — czas rzeczywisty zespołu
-1287Statystyki agenta wg kolejki
-1194Liczba na agentaSzczegóły agenta (-100), automatyczne CSAT (-1282)
-1186Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy
-117Powód kontaktu
-118Przyczyna kontaktu — wykres
-119Liczba kontaktówSkontaktuj się przez₤ (-1188)
-121Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR
-150Przychodzący, krótki, czas IVR — punkt wejścia
-122Przychodzący, krótki, czas IVR — punkt wejścia
-1182Wiodący powód porzucenia
-1275Czas trwania redukcji hałasu według punktu wejścia
-126Liczba kontaktów w kolejce
-152Poziom usługi w kolejce w czasie rzeczywistymPoziom usługi kolejki (-128)
-139Statystyki kolejki w czasie rzeczywistym
-127Liczba kontaktów w kolejce — wykres
-153Poziom usługi kolejki — czas rzeczywisty — wykresPoziom usługi kolejki (-128)
-129Szczegóły kontaktu w oddziale
-154Informacje o kontaktach w oddziale w czasie rzeczywistym
-155Informacje o kontaktach w oddziale w czasie rzeczywistym — wykres
-130Liczba kontaktów w oddziale — wykres
-104Witryna — wykres
-110Oddział bezczynny — pomocniczePomocniczy bezczynny agent (-109)
-141Interwał oddziału w czasie rzeczywistymInterwał agenta w czasie rzeczywistym (-1190)
-113Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze Raport pomocniczy agenta (- 112)
-131Szczegóły kontaktu w zespole
-156Szczegóły kontaktu zespołu w czasie rzeczywistym
-157Informacje o kontaktach w zespole w czasie rzeczywistym — wykres
-111Zespół bezczynny — pomocniczePomocniczy bezczynny agent (-109)
-143Interwał zespołu w czasie rzeczywistymInterwał agenta w czasie rzeczywistym (-1190)
-163Statystyki zespołu
-140Statystyka zespołu w czasie rzeczywistym
-114Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocniczeRaport pomocniczy agenta (- 112)
-1246Raport użyciaControl Hub — wykorzystanie licencji agenta w bieżącym cyklu

19 sierpnia, 2025

Zakończenie wsparcia dla Analyzer Beta z Webex Contact Center

W dniu 19, 2025 sierpnia program Webex Contact Center zakończył wsparcie dla Analyzer. Analizator Beta został pierwotnie opracowany w celu zwiększenia użyteczności aplikacji.

Ponieważ Analyzer Beta obsługiwał ograniczone możliwości, zdecydowaliśmy się zainwestować w uproszczenie i poprawę użyteczności obecnego analizatora, który jest bardziej wszechstronny pod względem obsługiwanych funkcji i jest podstawową aplikacją używaną przez większość użytkowników.

14 lipca, 2025

Powiadomienia o incydentach i konserwacji centrum kontaktu Webex przenoszone na stronę stanu usługi globalnej

Od 1 sierpnia 2025 program Webex Contact Center skonsoliduje powiadomienia o incydentach i konserwacji na stronie Stan usługi globalnej. Po tej dacie powiadomienia o incydentach, oknach konserwacji i okazjonalnych wdrożeniach złożonych funkcji nie będą już wysyłane za pośrednictwem wiadomości e-mail CJPIM ani powiadomień pokoju Webex.

Aby kontynuować otrzymywanie aktualizacji stanu operacyjnego usług Webex i zaplanowanego kalendarza konserwacji, subskrybuj powiadomienia e-mail lub źródła RSS na stronie Stan usługi globalnej. Aby uzyskać aktualizacje wersji funkcji, możesz zasubskrybować strony pomocy Co nowego i Wkrótce.

Odwiedź te strony i subskrybuj subskrypcję, aby mieć pewność, że nadal będziesz otrzymywać ważne powiadomienia związane z Centrum kontaktowym Webex. Aby uzyskać więcej informacji na temat subskrybowania źródeł e-mail/RSS, odwiedź artykuł Subskrybuj artykuł dotyczący incydentów i alertów dotyczących konserwacji Webex Contact Center.

26 czerwca, 2025

Wyłączanie Eksploratora danych w Webex WFO

Oś czasu wyłączenia dla Eksploratora danych Webex WFO została przedłużona z czerwca 30, 2025 do lipca 30, 2025. Po 30 lipca, 2025, klienci nie będą już mieli dostępu do przeglądarki danych i oczekuje się, że będą korzystać z funkcji Webex WFO Insights dla wszystkich potrzeb raportowania. Dzięki niedawno wprowadzonej wersji klasycznych zestawów danych WFM to rozszerzenie zapewnia klientom klasycznym WFM dodatkowy czas na zapoznanie się z funkcją Insights i wygodne przejście na nowe środowisko raportowania.

Oto podsumowanie Webex WFO Insights:

Insights to nowoczesne, w pełni funkcjonalne rozwiązanie BI z szeregiem funkcji i ulepszeń, które mają na celu znaczne zwiększenie dostępu do danych i ich widoczności w Webex WFO.

Powody, dla których warto się cieszyć informacjami Insights:

  • Interfejs Insights służy do usprawnienia eksploracji i analizy danych, a jednocześnie ułatwia użytkownikom nietechnicznym tworzenie raportów i pulpitów nawigacyjnych w sposób niezależny.

  • Wysoce konfigurowalne, aby pomóc w szybszym podejmowaniu decyzji

  • Oferuje szeroki zakres wizualizacji

  • Nadaje się zarówno do efektywnej analizy ad-hoc, jak i do bogatego pulpitu nawigacyjnego.

Oto krótki film wideo, aby zapoznać się z możliwościami, które funkcja Insights wprowadza do tabeli: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7cInsights%7c_____1

Jeśli organizacja ukończyła już proces przełączania na usługę Insights, masz również możliwość ręcznego wyłączenia programu Data Explorer przed jego automatycznym wycofaniem z użytku. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/turn-off-data-explorer.htm

2 kwietnia, 2025

Migracja Przewodników Webex WFO ze strony pomocy technicznej produktu Cisco do Centrum pomocy Webex

Przewodniki Webex WFO wcześniej dostępne na stronie Product Support firmy Cisco są teraz dostępne bezpośrednio z Centrum pomocy usługi Webex. Po kliknięciu tych przewodników na stronie pomocy technicznej produktu Cisco nastąpi przekierowanie do odpowiednich stron w Centrum pomocy Webex.

Jak uzyskać dostęp do dokumentacji Webex WFO z centrum pomocy usługi Webex:

  • Nawigować do Help by product > Customer Experience > Workforce Optimization
  • Wybierz opcję Centrum kontaktowe Webex, a następnie kliknij odpowiednie łącze, aby uzyskać dostęp do potrzebnego dokumentu.

Jak uzyskać dostęp do dokumentacji Webex WFO ze strony produktu centrum kontaktu na stronie Centrum pomocy Webex:

  • Nawigować do Customer Experience > Contact Center > Webex Contact Center i wybrać preferowaną postać.
  • Wybierz opcję Webex Workforce Optimization (WFO), a następnie kliknij odpowiednie łącze, aby otworzyć potrzebny dokument.

28 lutego, 2025

Usunięcie konsoli i konfiguracji z portalu zarządzania dzierżawą Webex Contact Center

Zgodnie z informacjami od kwietnia 1, portal zarządzania dzierżawą 2025 Webex Contact Center nie obsługuje już konsol i następujących konfiguracji:

  • Punkty wejścia
  • Kolejki
  • Witryna
  • Zespół
  • Użytkownicy
  • Typy pracy
  • Kody pomocnicze
  • Profil pulpitu
  • Książka adresowa
  • ANI połączeń wychodzących
  • Plan numerów
  • Zmienne globalne
  • Profile multimediów
  • Układ pulpitu
  • Umiejętności
  • Mapowania punktów wejścia
  • Raporty

W związku z tym nie aktualizujemy dla tych jednostek podręcznika konfiguracji ani podręcznika administratora. Najbardziej aktualną i aktualną zawartość można znaleźć w pomocy administratora Webex Contact Center 1} w Centrum pomocy Webex.

Następujące konfiguracje są jednak nadal dostępne z portalu zarządzania najemcami:

  • Ustawienia (dostępne poprzez wybranie nazwy dzierżawcy w sekcji Obsługa administracyjna)
  • Reguły progowe
  • Profile użytkowników

Wszystkie inne konfiguracje nie zostały uwzględnione w sekcji Provisioning, które nie zostały wyraźnie wymienione w tej aktualizacji, pozostaną dostępne w portalu zarządzania najemcami do odwołania.

Wrzesień 25, 2024

Zakończenie wsparcia udostępniania VPOP dla nowych dzierżaw Webex Contact Center

Na początku tego roku wprowadzono dodatek do usług Webex Calling PSTN dla Webex Contact Center. Ten dodatek umożliwia klientom Webex Contact Center samodzielną konfigurację połączeń magistralowych SIP bezpośrednio w Webex Control Hub przy użyciu funkcji bramy lokalnej.

Brama lokalna zastępuje funkcjonalność wcześniej udostępnianą przez VPOP dla nowych klientów. Dodatek zapewnia również klientom centrum kontaktu dostęp do dostawców połączonej usługi PSTN w chmurze Cisco.

Wraz z ogólną dostępnością dodatku usług Webex Calling PSTN firma Cisco usunie możliwość konfigurowania nowych centrów kontaktowych opartych na VPOP. W przypadku wszystkich nowych zamówień Webex Contact Center do zapewnienia integracji telefonii można użyć narzędzia Control Hub.

Ta zmiana nie wpłynie na istniejących klientów VPOP, którzy obecnie mogą nadal korzystać z integracji VPOP. W przyszłości firma Cisco będzie komunikować się bezpośrednio z klientami VPOP jako przejścia Cisco usługi VPOP. Aby uzyskać więcej informacji na temat integracji telefonii Webex Contact Center, zobacz Konfigurowanie kanałów głosowych dla Webex Contact Center.

Wrzesień 4, 2024

Ogłoszenie o zakończeniu usługi dla starszej platformy multimedialnej Webex Contact Center

Ponad dwa lata temu Webex Contact Center wprowadził platformę mediów głosowych nowej generacji. Usługa mediów w czasie rzeczywistym (RTMS) dostarczyła naszym klientom wiele nowych możliwości, w tym obsługę mediów regionalnych, agentów opartych na WebRTC i usuwanie szumów tła dzwoniącego.

W ciągu ostatniego roku firma Cisco przenosi klienta na tę nową platformę. Proces ten jest już prawie zakończony, dlatego ogłaszamy wycofanie naszej starszej platformy mediów głosowych. Ostatnim dniem operacji starszej platformy multimedialnej będzie 30 listopada 2024. Przed tą datą wszyscy klienci muszą ukończyć przejście do usługi mediów w czasie rzeczywistym (RTMS).

Klienci mogą sprawdzić swoją platformę multimedialną działającą w Webex Control Hub. Wybranie opcji „Centrum kontaktu”, a następnie „Ogólne” w ustawieniach dzierżawy spowoduje wyświetlenie bieżącej platformy multimediów głosowych. Bieżąca platforma multimediów głosowych powinna brzmieć „Usługa mediów w czasie rzeczywistym”. Jeśli to pole zawiera inną wartość, należy jak najszybciej skontaktować się z partnerem lub menedżerem ds. sukcesów klientów, aby ułatwić przejście do usługi RTMS.

25 lipca, 2024

Ekscytująca aktualizacja: Wykorzystanie i raportowanie licencji Webex Contact Center

Mamy przyjemność ogłosić ważną aktualizację dotyczącą wykorzystania i raportowania licencji Webex Contact Center.

Ten zaktualizowany artykuł zawiera teraz ulepszone sekcje na temat Wyświetlanie użycia i Jak określa się użycie?. Dodatkowo wprowadziliśmy nową sekcję Często zadawane pytania, która pozwoli odpowiedzieć na najczęściej zadawane pytania. W tej części omówiono takie tematy, jak możliwości i ograniczenia ochrony przeciwprzepięciowej oraz wyjaśniono, że chociaż obecnie nie można całkowicie zapobiec opłatom za nadwyżkę, trwają prace nad rozwiązaniem tego problemu.

Jak wspomniano w artykule, te aktualizacje będą dostępne we wszystkich regionach centrum danych Webex Contact Center do 2024 sierpnia.

Dziękujemy za ciągłe wsparcie, ponieważ staramy się zapewnić Państwu jak najbardziej kompleksową i przejrzystą obsługę.

17 lipca, 2024

Zaprzestanie strategii routingu dla nowych dzierżaw

Webex Contact Center przestanie wspierać strategie routingu dla każdej nowej dzierżawy dodanej w dniu 17, 2024 lipca. Zalecamy, aby nowi dzierżawcy używali godzin pracy jako alternatywy. Obecni klienci mogą nadal modyfikować swoje strategie routingu, jednak zdecydowanie zalecamy zarządzanie harmonogramami w godzinach pracy również dla obecnych klientów. Wkrótce ogłosimy daty wycofania strategii routingu i zapewnimy klientom odpowiedni czas na przejście do godzin pracy. Do tego czasu nie będzie miało wpływu na funkcjonalność strategii trasowania dla istniejących klientów.

Aby uzyskać więcej informacji na temat godzin pracy, zobacz Konfigurowanie godzin pracy dla Webex Contact Center.

29 maja, 2024

Usunięcie „Atrybutu niestandardowego”

Usprawniamy nasz portal do zarządzania nagraniami, aby poprawić jakość obsługi. W ramach tego wysiłku wycofaliśmy funkcję atrybutów niestandardowych. Możesz skorzystać z naszego systemu tagowania. Znaczniki zapewniają podobne środowisko, umożliwiając łatwe organizowanie i identyfikowanie nagrań.

22 lutego, 2024

Przedstawiamy nowości oparte na osobach: Dostosowane podejście do aktualizacji produktów i usług

Z przyjemnością ogłaszamy znaczącą poprawę w zakresie dostarczania aktualizacji dotyczących naszych produktów i usług. Aby zapewnić najistotniejsze i najbardziej ukierunkowane informacje, przeszliśmy ze skonsolidowanego artykułu „Co nowego” na artykuły „Co nowego” oparte na osobach, specjalnie dostosowane do potrzeb administratorów, przełożonych i agentów. To nowe podejście oferuje kluczowe korzyści, takie jak spersonalizowane treści, usprawnione aktualizacje i większa przejrzystość. Otrzymasz aktualizacje, które są bezpośrednio związane z Twoją osobą. Oznacza to koniec z przeglądaniem informacji, które mogą nie mieć zastosowania.

18 grudnia, 2023

Migracja Webex Contact Center 2.0 Przewodniki ze strony pomocy technicznej produktu Cisco do Centrum pomocy

Centrum kontaktowe Webex 2.0 Przewodniki opublikowane na stronie pomocy technicznej produktu Cisco są teraz dostępne bezpośrednio z Centrum pomocy.

Począwszy od tego momentu, gdy klikniesz te przewodniki na stronie pomocy technicznej produktu Cisco, nastąpi przekierowanie do odpowiednich artykułów w Centrum pomocy. Przewodniki, które zostały przeniesione:

Wrzesień 26, 2023

Ogłoszenie o zakończeniu wsparcia dla natywnych kanałów czatu i poczty e-mail

Webex Contact Center ogłasza zakończenie wsparcia dla swoich natywnych kanałów czatu i poczty e-mail do grudnia 31, 2023. Zalecamy, aby klienci, którzy obecnie wdrożyli te kanały w swojej firmie, uaktualnili je do nowych kanałów cyfrowych. Te nowe kanały cyfrowe to czat internetowy, e-mail, SMS, Facebook Messenger i WhatsApp, zaprojektowane z inteligentnymi i bezpiecznymi możliwościami. Skontaktuj się z opiekunem klienta w celu uzyskania opcji licencjonowania i wdrażania. Aby uzyskać więcej informacji na temat nowych kanałów cyfrowych, zobacz Nowe kanały cyfrowe Webex Contact Center.

Czy ten artykuł był pomocny?
Czy ten artykuł był pomocny?
CennikAplikacja WebexMeetingsCallingWiadomościUdostępnianie ekranu
Webex SuiteCallingMeetingsWiadomościSlidoWebinariaWydarzeniaCentrum kontaktuCPaaSZabezpieczeniaControl Hub
Zestawy słuchawkoweAparatySeria DeskSeria RoomSeria BoardSeria telefonówAkcesoria
EdukacjaOpieka zdrowotnaAdministracja państwowaFinanseSport i rozrywkaPracownicy pierwszego kontaktuOrganizacje non profitStart-upyPraca hybrydowa
Pliki do pobraniaDołącz do spotkania testowegoKursy onlineIntegracjeDostępnośćInkluzywnośćWebinaria na żywo i na żądanieSpołeczność WebexDeweloperzy WebexNowości i innowacje
CiscoKontakt z pomocąKontakt z działem sprzedażyWebex BlogŚwiadome przywództwo WebexWebex Merch StoreKariera
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Warunki korzystaniaZasady ochrony prywatnościPliki cookieZnaki towarowe
©2026 Cisco lub podmioty zależne. Wszelkie prawa zastrzeżone.
Warunki korzystaniaZasady ochrony prywatnościPliki cookieZnaki towarowe