Köszönjük visszajelzését.

július 31, 2026

MI-átláthatósági megfelelőség: Közzétételi értesítés a Webex AI-ügynök számára

A rendszergazdák mostantól beállíthatnak egy MI-átláthatósági közzétételt a Webex MI-ügynökök számára, így biztosítva, hogy a végfelhasználók tájékoztatást kapjanak, amikor kölcsönhatásba lépnek az MI-vel. Ez a közzététel ügynökszinten érvényes mind a szkriptek, mind az autonóm MI-ügynökökre, a támogatott hang- és digitális csatornákon keresztül működik, és az MI Agent Studio felhasználói felületén már meglévő üdvözlő élményben tekintheti meg az előnézetet.

A hangcsatornákon a Webex AI-ügynök az üdvözlőüzenet-folyamat előtt megszakítás nélküli átláthatósági közzétételt játszik le (nincs változás a meglévő üdvözlőüzenet-működésben). A támogatott digitális csatornákon a közzététel egyszer jelenik meg az MI-ügynök munkamenet kezdetén, az első jelentős MI-válasz előtt.

Miért számít

A világ számos régiója ragaszkodik ahhoz, hogy az MI-szolgáltatásokat kínáló szervezetek értesítést küldjenek a végfelhasználóknak, például: Az EU mesterséges intelligenciáról szóló törvénye Európában. Mivel a Webex MI-ügynök jelenleg nem biztosít egyetlen, terméknatív, csatornaorientált közzétételi mechanizmust, ez a fejlesztés biztosítja, hogy az ilyen értesítések minden hang- és digitális csatornán megjelenjenek.

• Európai régiókban: Ez a funkció alapértelmezés szerint engedélyezve van. Minden ügynöktípusnál átláthatósági üzenet fog megjelenni vagy lejátszásra kerül (a csatornától függően). Ha a rendszergazdák úgy döntenek, hogy letiltják ezt a funkciót, a lemondás előtt tudomásul kell venniük a kockázatokat, és auditmegjegyzéseket kell fűzniük.
• Az összes többi régióban: A rendszergazdák eldönthetik, hogy engedélyezik-e a funkciót, és szükség szerint konfigurálják-e az üzenetet. A Cisco javasolja az MI átláthatóságának engedélyezését bevált gyakorlatként, hogy a végfelhasználók tájékozottak legyenek az MI-ügynökökkel való interakciókor.

Az ügyfeleknek:

• Ellenőrizze az alapértelmezett átláthatósági üzenetet 2., 2026 augusztus előtt (kötelező az EU-szintű telepítésekhez).
• Győződjön meg arról, hogy a megfogalmazás egyértelműen azonosítja az MI-interakciót.
• Legfeljebb 200 karakter lehet.
• Szerezzen jogi, megfelelőségi és védjegyjóváhagyást.

A partnereknek:

• Azonosítsa az EU-val szembeni ügyfeleket.
• Súgó az üzenetek véglegesítéséhez a bevezetés után.
• Magyarázza el a regionális viselkedést.
• Tegye ezt uniós megfelelőségi frissítésként és más régiókban bevált gyakorlatként.

További információkért lásd: Az MI átláthatóságának megértése MI-ügynökök számára a Webex AI Agent Studio felügyeleti útmutatójában.

július 30, 2026

A felettesek ütemezett felügyeletéhez való hozzáférés kezelése

Mostantól felhasználói profiljogosultságokon keresztül szabályozhatja, hogy mely felhasználók hozhatnak létre és kezelhetnek hívásfigyelési kéréseket. Ez segít a szervezeteknek abban, hogy áthelyezzék a felügyeleti munkafolyamatokat a Bérlői Kezelési Portálról a Felettesi Asztalra, miközben a hozzáférést a meglévő felettesi szerepkörökkel és engedélyekkel összhangban tartják.

További információkért lásd: Hívásfelügyelet ütemezése.

július 29, 2026

Programozásifolyamat-tervezés nyilvános folyamatsémával és új API-kkal

A rendszergazdák és a fejlesztők mostantól használhatják a nyilvános folyamatsémát és a Flow V2 API-kat a Webex Contact Center fejlesztői portálján a folyamatok programozható létrehozásához, érvényesítéséhez és kezeléséhez. A csapatok kereshetnek, érvényesíthetnek, közzétehetnek, exportálhatnak, zárolhatnak és feloldhatnak folyamatokat, alfolyamatokat és funkciókat, miközben a módosításokat determinisztikus, verziójú és ellenőrizhető állapotban tartják.

További információért lásd a Fejlesztői portálon található Folyamatszervezési útmutatót.

július 24, 2026

Rendszergazdai élmény fejlesztései

Számos fejlesztést vezettünk be, amelyek megkönnyítik a rendszergazdák számára a konfigurációs objektumok keresését és az interakciós rekordokkal való munkát.

Keresés és navigáció

• A folyamatok és csatornák referenciáinak ellenőrzése.
• Tekintse meg a teljes szöveget a keresési legördülő listában, szélesebb mezőkkel.

Interakciós előzmények

• Adja hozzá a Connected Duration oszlop az eredménytáblában.
• Válasszon ki egy időtartományt az interakciós előzmények megtekintésekor.
• Az interakciós előzmények szűrése legfeljebb 13 hónapos időtartományban.

Ezeket a fejlesztéseket itt tekintheti meg: Vidcast.

július 22, 2026

Webex WFO: WFM - Adherence Connector kiegészítés szemcsés ügynök állapotokhoz

A Webex WFO most bevezetett egy továbbfejlesztett WFM-tapadási összekötőt az új Webex CC szemcsés ügynökállapot funkció támogatására. Ez a frissítés egy új Webex-webhookkal integrálódik, lehetővé téve a többcsatornás ügynöki tevékenység pontosabb nyomon követését. A részletes ügynökállapotok ütemezés szerint 29, 2026 októberben jelennek meg az összes Webex CC-ügyfél számára.

Készüljön fel a változásra: Az új összekötő elfogadása most

Az új WFM-tapadási csatlakozóra az októberi 29 kutover előtt lehet áttérni, és javasoljuk, hogy ezt korán tegye. Az összekötő használatbavétele mostantól több időt biztosít a csapatnak a tapadási állapotcsoportok újrakonfigurálására, a módosítás ütemezésére egy karbantartási ablakban, és csökkenti a valós idejű adherencia (RTA) jelentés megszakadásának kockázatát, amikor a részletes ügynökállapotok engedélyezve vannak.

• Az új csatlakozóra való áttéréshez újra kell csoportosítani a tapadási állapot konfigurációkat, hogy azok összhangban legyenek a frissített csatlakozóval, de nem igényel a részletes ügynökállapot funkció engedélyezését.

• A részletes ügynökállapotok engedélyezése az október 29-i bevezetésig nem kötelező, és bármikor bekapcsolható, amikor készen áll.

• Dönthet úgy, hogy egyszerre csoportosítja át az állapotait, és engedélyezi a részletes ügynökállapotokat, vagy külön lépésként kezelheti őket a saját idővonalán, attól függően, hogy melyik működik a legjobban a szervezete számára.

Fontos hatás és felkészülés

Miután a részletes ügynökállapotok engedélyezve vannak – akár önkéntesen 29 október előtt, akár automatikusan a kutovernél, a meglévő állapotcsoportosítási konfigurációk már nem fognak igazodni az új többcsatornás ügynökállapotokhoz. Ha az állapotcsoportokat nem konfigurálták újra az új adhesive connector használatával, az RTA-jelentés megszakad, amíg az újrakonfigurálás be nem fejeződik.

Javasoljuk, hogy a kiadás dátuma előtt tekintse át a Webex WFO webhook-módosítási előkészítési útmutatót a részletes tervezési lépések és az állapotcsoportok újrakonfigurálásának áttekintése érdekében. Ha további segítségre van szüksége, kérjük, vegye fel a kapcsolatot a Cisco ügyfélszolgálatával.

július 15, 2026

Többügynöki hangolás rugalmas hívásátadással

A Webex AI Agent Studio mostantól támogatja a több ügynök hangolását egyéni átadási műveleteken keresztül. Ezzel a funkcióval többé nem kell egyetlen, összetett MI-ügynökre támaszkodnia. Ossza szét az összetett ügyfélmunkafolyamatokat a speciális MI-ügynökök között, és irányítsa át a hívásokat egy másik MI-ügynökhöz, emberi ügynökhöz, hangpostához, keresőcsoporthoz vagy másik célállomáshoz.

Konfiguráljon egy bejelentett átadást, amikor az MI-ügynöknek magyarázatot kell adnia az átadásra, vagy használjon néma átadást a folyamatos ügyfélélmény fenntartása érdekében. A csendes átvitel esetén megtarthatja ugyanazt a hangot, és átugorhatja a fogadó ügynök szabványos üdvözlő üzenetét.

További információkért tekintse meg a következő cikkeket:

• Több ügynök hangolása.
• Konfigurálja az egyéni átadási műveletet szakaszt a Webex AI Agent Studio adminisztrációs útmutatójában.

július 13, 2026

Rendszergazdai élmény fejlesztései

Számos fejlesztést vezettünk be, amelyek megkönnyítik a rendszergazdák számára a konfigurációs objektumok megtalálását és az interakciós rekordokkal való munkát.

Keresés és navigáció

• Támogatott konfigurációs objektumok keresése azonosító alapján.
• Tartsa meg a keresési feltételeket és szűrőket, amikor megnyit egy objektumot, és visszatér az eredményekhez.
• Belépési ponthoz társított telefonszámok keresése és rendezése.

Interakciós előzmények

• Interakciós eredmények letöltése CSV-fájlként.
• Az egyező rekordok teljes számának megtekintése.
• Akár 36 hónapos interakciós adatokhoz való hozzáférés, 13 hónapról növelve.
• Válassza ki, hogy mely oszlopok jelenjenek meg az eredménytáblában.
• Használja a frissített ügynök és várólista szűrési viselkedést.
• A DNIS oszlop megtekintése és az interakciók szűrése belépési pont szerint.

Ha át szeretné tekinteni ezeket a fejlesztéseket, tekintse meg ezt: Vidcast

július 10, 2026

Hívásvezérlés javítása: Résztvevők eltávolítása a hangkonferenciákból

Új funkciót vezetünk be, amely az elsődleges ügynököknek nagyobb vezérlést biztosít az aktív hangkonferenciabeszélgetések felett. Az elsődleges ügynökök mostantól eltávolíthatják a résztvevőket vagy az ügyfeleket, ha már nincs szükség jelenlétükre. Ez megakadályozza a nem szándékos vendégek vagy technikai hurkok által okozott rossz ügyfélélményt.

Az Agent Desktopban egy új résztvevői legördülő menü egyértelműen azonosítja az összes aktív résztvevőt. Ez lehetővé teszi az elsődleges ügynökök számára, hogy egyszerűen eltávolítsák a résztvevőket, egyszerűen csak a résztvevő neve melletti jelölőnégyzetek bejelölésével.

További információ: Hívások kezelése az Agent Desktopban cikk Résztvevő lehívása konferenciabeszélgetésből.

július 09, 2026

Egységes jelentéskészítés a Webex Contact Center és a Webex Calling számára

Most vezettük be az Analyzerben az Egységes hívásösszegző jelentést, amelyet a Webex Contact Centert és a Webex Callingot egyaránt használó szervezetek számára terveztek. Ez az új gyári jelentés egy megosztott interakciós azonosítót használ a Contact Center és a Calling rekordok összekapcsolásához, így a felettesek egyetlen helyet kapnak a hívás végpontok közötti útjának nyomon követésére mindkét platformon. Ezzel a jelentéssel megtekintheti a Contact Center KPI-jeit, például a kezelési időt, a soridőt, az ügynök részleteit és a kiosztást, és mélyebben láthatja bármely interakciós azonosítót a kapcsolódó hívásoldali hívásadat-rekordok (CDR-ek) megtekintéséhez, beleértve a hívás időtartamát, a csengetési időt, az átirányítás számát és a hívásvárakoztatási időt, valamint az átirányítás utáni hívási eredményeket, például azt, hogy a hívást fogadták-e, elutasították-e vagy átirányították-e.

Gördülékenyebb időzóna-kezelés a Webex AI-ügynökök számára

Javítjuk az időzóna-kezelést az MI-ügynökök számára, hogy nagyobb rugalmasságot biztosítsunk. Ezzel a frissítéssel szervezeti szinten konfigurálhatja az időzónát az MI-ügynökök számára. A konfigurálás után az új autonóm és szkriptet használó MI-ügynökök automatikusan alapértelmezetten a szervezet időzónáját kapják. Az ügynök profiljának konfigurálásakor azonban szükség esetén egyedi időzónákat is beállíthat az egyes ügynökök számára.

július 06, 2026

Egykattintásos gyorshívás-átvitel a Microsoft Dynamics 365 CTI-összekötőben

A Webex Contact Center támogatja az egykattintásos átvitelt egy konfigurált gyorshívási bejegyzésből a Microsoft Dynamics 365 CTI csatlakozóban. Amikor egy rendszergazda engedélyezi és konfigurálja az átirányítási célhelyet, az ügynökök kevesebb manuális lépéssel átirányíthatják az aktív hívásokat közvetlenül a csatlakozóról. Ez segít az ügynököknek a gyakori átadások gyorsabb elvégzésében, csökkenti az átadási hibákat, és időt takarít meg az élő ügyfélinterakciók során.

Ha többet szeretne tudni a gyorshívási bejegyzéseknek a Microsoft Dynamics 365 CTI Connectorban egykattintásos átvitelekhez való konfigurálásáról, tanulmányozza át a Microsoft Dynamics 365 Connector integrációjával foglalkozó cikk Testreszabás című speedDialNumbers részét.

Június 29, 2026

Ütemezett visszahívás kimenő kampányokhoz

Örömmel jelentjük be a Webex Contact Centerben a kimenő kampányok ütemezett visszahívási funkciójának közelgő megjelenését. Ez a fejlesztés jelentősen javítja az ügyfélélményt azáltal, hogy lehetővé teszi a hívásfogadók számára, hogy kényelmesebb időpontban kérjenek visszahívást, értelmesebb és produktívabb beszélgetéseket biztosítva.

• Visszahívási kérések kimenő kampányokban: Az ügynökök képesek lesznek visszahívási kéréseket létrehozni kimenő kampányok során, úgy, hogy a visszahívási információkat zökkenőmentesen továbbítják a harmadik fél kampánymenedzsereinek és a natív Webex kampánymenedzsernek.
• Kampánykezelő-integráció: A visszahívási létrehozási és végrehajtási események kommunikálásra kerülnek a kampánymenedzserekkel, hogy lehetővé váljon a kampány sikerességi és sikertelenségi mérőszámainak pontos nyomon követése.
• Várólista- és Kampányszövetség: A visszahívások automatikusan ugyanahhoz a sorhoz és kampányhoz lesznek társítva, mint az eredeti kimenő hívás, így biztosítva a konzisztenciát és a pontos jelentést. Az adatintegritás megőrzése érdekében nem engedélyezett a kampányvisszahívások várólistájának módosítása.
• Az Agent Desktop fejlesztései: Az ügynökök kampányütemezéseket kapnak a kampánykezelőtől, és mutatókat látnak, ha a visszahívások a kampány leállítási idején kívül vannak ütemezve. Az asztali profil beállításai lehetővé teszik a visszahívási funkciók engedélyezését vagy letiltását az ügynökök számára.
• API-támogatás: A visszahívási funkció API-kon keresztül lesz elérhető a harmadik féltől származó életciklus-kezelő rendszerekkel való integráció érdekében.
• Adminisztratív ellenőrzések: A rendszergazdák engedélyezhetik vagy letilthatják az ütemezett, személyes és kampányvisszahívásokat az asztali profil beállításain keresztül, a funkció alapértelmezés szerint engedélyezve van.
• Jelentésfejlesztések: A kampányjelentések továbbfejlesztésre kerülnek, hogy tartalmazzanak visszahívási információkat, megkülönböztetve az ütemezett kampányvisszahívásokat és a személyes ütemezett visszahívásokat.

Az asztali visszahívás ütemezésének engedélyezésével kapcsolatban a(z) Asztali profilok kezelése című cikkben talál bővebb tájékoztatást.

Vak átvitel a belépési pontokhoz hozzárendelt címtárszámra

A Webex Contact Center mostantól továbbfejlesztett támogatást tartalmaz a belépési pontokhoz hozzárendelt címtárszámokra (DN-ekre) történő vak átirányításhoz. Ez a frissítés nagyobb rugalmasságot biztosít a rendszergazdák és a folyamattervezők számára a kapcsolattartó iroda folyamatainak létrehozásakor és kezelésekor.

A kiegészítés eltávolítja a korábbi korlátozásokat és inkonzisztenciákat a hívások belépési pontokhoz társított DN-ekre történő átirányításakor, függetlenül attól, hogy azok egy folyamatból vagy az Agent Desktopból indultak-e el, így biztosítva az egységes átviteli viselkedést az összes forgatókönyvben.

Továbbfejlesztettük a jelentéskészítést, hogy egyetlen interakciós rekordot lehessen létrehozni a belépési pontba vakon továbbított hívások esetén, leegyszerűsítve a nyomon követést és az elemzést.

Június 25, 2026

Új vizuális élmény az Analyzer számára

Most új, modern vizuális frissítést vezettünk be az Elemző felülethez, amely összhangban van a Webex Contact Centerben használt szabványosított tervezési nyelvvel. Ez a frissítés rugalmasabbá teszi a Világos és Sötét mód közötti váltást is, hogy jobban megfeleljen a munkaterületi beállításoknak.

Az Analyzer teljes élménye ugyanaz marad. Továbbra is létrehozhat, tekinthet meg és használhat jelentéseket és irányítópultokat, mint ma. Erre a frissített megjelenésre való áttérés során vegye figyelembe, hogy a régi egyéni témák és néhány formázási lehetőség a továbbiakban nem lesz támogatott.

Előfordulhat, hogy ideiglenesen továbbra is megjelenik néhány nem támogatott formázási beállítás a frissített nézetben, de a jelentések és az irányítópultok megtekintésekor nem lesznek alkalmazva. Az előző megjelenés korlátozott ideig elérhető marad, és hamarosan visszavonjuk. Ezek a nem támogatott formázási beállítások az előző megjelenéssel együtt visszavonásra kerülnek. További információkért lásd: A megjelenítési kimeneti formátum módosítása.

Ultragyors megszakítási kezelés autonóm MI-ügynököknél

Örömmel jelentjük be az autonóm MI-ügynökök hanginterakciós élményének továbbfejlesztését. Az optimalizált hívásbelépési képességnek köszönhetően, amelyet a Cisco autonóm MI-motorok fejlett hangaktivitás-érzékelése biztosít, az MI-ügynökök képesek felismerni, amikor egy ügyfél sokkal hamarabb kezd beszélni. Ez lehetővé teszi az MI-ügynök számára, hogy leállítsa a beszédet, és jelentősen csökkentett késleltetéssel váltson a figyelésre.

Ez a továbbfejlesztett élmény mostantól angol és az összes többi jelenleg támogatott nyelven elérhető.

További információkért lásd: Beszélgetésbeállítások konfigurálása a Webex AI Agent Studio adminisztrációs útmutatójában.

Súlyozott ügynökbetekintés átirányítása

A Webex Contact Center mostantól támogatja a Súlyozott ügynöki betekintés útválasztását, amely több vezérlést és rugalmasságot biztosít a rendszergazdák számára arról, hogy az interakciók hogyan egyeznek az ügynökökkel.

Ezzel a frissítéssel a dinamikus készségeket a készségprofilokon kívül közvetlenül hozzárendelheti az ügynökökhöz, meghatározhatja az ügynöki attribútumokat, és súlyozott követelményeket alkalmazhat a sor vagy a kapcsolattípus szintjén. Ez lehetővé teszi az ügynöki szintű dinamikus készségek megfontolását más készségek mellett, segítve a kapcsolatok összehangolását a legmegfelelőbb elérhető ügynökökkel.

A legfontosabb képességek a következők:

• Súlyozott készségkonfiguráció: Konfigurálja a súlyozott dinamikus készségkövetelményeket az egyes várólistákhoz vagy kapcsolattípusokhoz.

• Ügynök közvetlen hozzárendelése: A dinamikus készségeket a készségprofilokon kívül közvetlenül az ügynökökhöz rendelheti hozzá, miközben továbbra is használja a meglévő készségeket az útválasztáshoz.
• MI-kész útválasztási keretrendszer: Lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy a harmadik féltől származó MI-ügynök betekintéseit dinamikus készségekként vezessék be.

Ez a funkció elérhető lesz az adminisztrációs konzolon, így segít az útválasztási viselkedés finomításában, hogy jobban megfeleljen a szervezet működési igényeinek.

Június 18, 2026

Kibővített globális nyelvi támogatás az MI-asszisztensek számára

Kibővítettük az MI-asszisztens nyelvi támogatását: 15 nyelv az általános rendelkezésre állás és 13 nyelv az ellenőrzött rendelkezésre állás esetén. Ez a frissítés javítja az alapvető funkciók globális elérhetőségét:

• Valós idejű leiratok
• Összegzések
• Valós idejű asszisztens
• Automatikus CSAT
• Wellness szünetek

A rendelkezésre álló nyelvek a következők:: Bahasa (ms-MY), francia (fr-CA), francia (fr-FR), görög (el-GR), hindi (hi-IN), olasz (it-IT), lengyel (pl-PL), portugál (pt-BR), portugál (pt-PT), román (ro-RO), spanyol (es-ES), spanyol (es-US), tamil (ta-IN), telugu (te-IN), thai (th-TH).

Az ellenőrzött elérhetőséggel rendelkező nyelvek a következők:: bolgár (bg-BG), katalán (ca-ES), kínai kantoni hagyományos (zh-HK), kínai egyszerűsített (zh-CN), kínai hagyományos (zh-TW), cseh (cs-CZ), magyar (hu-HU), japán (ja-JP), maráthi (mr-IN), spanyol (es-MX), svéd (sv-SE), vietnámi (vi-VN), zulu (zu-ZA).

Az összes többi nyelv bétaverzióban van, és fokozatosan átkerül az általános elérhetőségre.

További információkért lásd: Többnyelvű támogatás az MI-asszisztens funkcióihoz.

Június 12, 2026

Továbbfejlesztett tudásbevitel MI-ügynök számára

Továbbfejlesztettük a tudásfájlok bevitelének módját, különösen a táblázatokat és más táblázatalapú tartalmakat. A frissített lenyelési folyamat jobban megőrzi a táblázatos kontextust, segítve az MI-ügynököket abban, hogy több releváns információt szerezzenek be a feltöltött fájlokból. Tisztább fájlfeldolgozási állapotokat is láthat, mivel a fájlok áthaladnak a várólistán, feldolgozáson, befejezésen vagy meghibásodáson.

Tekintse meg frissített feltöltési irányelveinket, amelyek segítenek a fájlok megfelelő előkészítésében, mielőtt hozzáadja azokat egy tudásbázishoz: Fájlok feltöltésének bevált módszerei.

Június 11, 2026

KPI-kártyák a Webex Contact Center Analyzerben

Örömmel mutatjuk be a KPI-kártyákat, a Webex Contact Center Analyzer új diagramtípusát, amelyet az Analyzerben a teljesítmény nyomon követésének egyszerűsítésére terveztek. Ez a funkció lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy egyéni metrikus kártyákat készítsenek, színkódos küszöbértékeket alkalmazzanak, és irányítópultokra is felvegyék őket. Ezek a képességek rugalmas és intuitív módszert kínálnak a kritikus ügyfélkapcsolati központ teljesítménymutatóinak valós idejű monitorozására. További információkért lásd: Vizualizáció létrehozása.

Háttérzaj-eltávolítás (BNR) a Webex Contact Center ügynökök számára

A Webex Contact Center mostantól támogatja a háttérzaj eltávolítását (BNR) a WebRTC asztalt használó ügynökök számára.

Ez a funkció fejlett hangfeldolgozást használ a környezeti hangok kiszűrésére, így biztosítva a tiszta kommunikációt az ügynökök és az ügyfelek között még forgalmas irodai környezetben is. A figyelemelterelő tényezők minimalizálásával a BNR jelentősen javítja az általános ügyfélélményt.

Fő részletek:

• Elérhetőség: Engedélyezve minden ügynök számára a WebRTC-alapú Agent Desktop használatával.
• Vezérlés: Az ügynökök szükség szerint be- vagy kikapcsolhatják a funkciót.
• Összhang: Ez a frissítés összehangolja a WebRTC agent desktop hangfunkcióit más Webex-végpontokkal, például a Webex telefonokkal és a Webex alkalmazással.

Június 10, 2026

Webex WFO: Automatikus coaching a teljesítménykezelésben

A Webex WFO Performance Management bevezette az Smart Coaching funkciót, egy új funkciót, amely automatizálja a coaching munkamenetek létrehozását bizonyos üzleti szabályok és teljesítményküszöbértékek alapján. A valós idejű adatok kihasználásával a Smart Coaching biztosítja, hogy az ügynökök időben, személyre szabott visszajelzést kapjanak, miközben jelentősen csökkenti a felettesek adminisztratív terheit.

Főbb előnyök:

• Automatizálja a foglalkozás létrehozását, és megszabadítja a feletteseket a manuális ütemezési feladatoktól.
• A coachingot pontosan akkor indítja el, amikor a teljesítménymutatók a beavatkozás szükségességét jelzik.
• Következetes, releváns útmutatást nyújt az ügynököknek, az egyéni teljesítményükhöz igazítva.
• Erősíti a visszajelzési ciklust, biztosítva a teljesítménycélok következetes nyomon követését és kezelését.

További információkért lásd: Szabályok létrehozása az automatikusan ütemezett coaching foglalkozásokhoz a Teljesítménykezelésben.

Június 08, 2026

Mostantól általánosan elérhető: A Webex AI-ügynök kibővített nyelvi támogatása

Örömmel jelentjük be, hogy a Webex MI-ügynök támogatja a nem angol nyelvek kiválasztását a hang- és digitális csatornákhoz, amelyek mindegyike mostantól általánosan elérhető.

A nyelvek listája a következőket tartalmazza:

• Bolgár (bg-BG)
• Francia (fr-CA)
• Francia (fr-FR)
• Német (de-DE)
• Gudzsaráti (GU-IN)
• Hindi (hi-in)
• Magyar (hu-HU)
• Olasz (it-IT)
• Japán (ja-JP)
• Kannada (kn-IN)
• Koreai (ko-KR)
• Maráthi (Mr.
• Portugál (pt-BR)
• Lengyel (pl-PL)
• Spanyol (es-ES)
• Spanyol (es-MX)
• Spanyol (es-USA)
• Vietnámi (vi-ENSZ)

További információkért lásd a(z) Támogatott nyelvek és hangok MI-ügynökök számára című cikket.

Június 03, 2026

Továbbfejlesztett Supervisor asztal: Az élmény újradefiniálása

Rendszergazda által 06 augusztusáig, 2026

Örömmel jelentjük be a Supervisor Desktop fejlesztéseit a Webex Contact Centerben. Ez a fejlesztés egységes munkaterületet biztosít, ahol egyetlen, intuitív felületről konfigurálhatja, kezelheti és szabályozhatja a felügyeleti eszközöket és beállításokat. A robusztus szerepalapú hozzáférés-szabályozással és a szervezet licenceléséhez igazodó moduláris képességekkel nagyobb mértékben vezérelheti, hogy a csapatok mit látnak és mit tehetnek.

Újdonságok:

• UX átszervezés: Intuitívabb elrendezés, amelyet a súrlódás csökkentésére terveztek, lehetővé téve a felettesek és a rendszergazdák számára, hogy zökkenőmentesen válthassanak a felügyeleti, munkaerő- és konfigurációs feladatok között.

• Céloldal testreszabása: A felhasználók mostantól beállíthatják preferált alapértelmezett kezdőlapjukat, így a napi munkafolyamataik szempontjából legfontosabb mérőszámok és eszközök azonnal hozzáférhetők lesznek.

• Kibővített funkciók hatóköre: A felhasználók közvetlenül a Supervisor Desktopból érhetik el a témaelemzéseket, az AI minőségkezelési (QM) funkciókat és a munkaerő-kezelési (WFM) előrejelzéseket, ha azok engedélyezve vannak a szervezet számára, és hozzáférési jogosultságok alapján.

• Részletes szerepkör-alapú hozzáférés-szabályozás (RBAC): A láthatóságot és a funkcionalitást közvetlenül a felhasználó szerepköréhez, licencéhez és hitelesítő adataihoz igazítja, és biztosítja, hogy az felület biztonságos maradjon és ne legyen zsúfolt.

Június 01, 2026

Költséghatékonyság növelése MI-ügynök és MI-asszisztens használata esetén

Örömmel jelentjük be az MI-ügynök számlázási struktúrájának frissítését, amelyet arra terveztünk, hogy nagyobb értéket és rugalmasságot biztosítsunk ügyfeleinknek.

Ezzel a fejlesztéssel a korábbi, munkamenet-alapú számlázási modellünkről egy másodpercenkénti mérési struktúrára állunk át az MI-ügynökök számára. Emellett ezek a szolgáltatások mostantól támogatják a(z) 52 nyelvet az egységes számlázással, ami javítja a globális hozzáférhetőséget.

Az MI-asszisztensek esetében ezt a frissítést 1 májusában indították el.

Miért számít ez: Ez a frissítés biztosítja, hogy a rendszer csak a használat pontos időtartamát számlázza ki. A munkamenet-alapú minimumok mellőzésével segítünk Önnek elkerülni a szolgáltatás pazarlását, és optimalizáljuk a működési költségeket.

További információért lásd: {1>MI-ügynök használata<1} és {2>MI-asszisztens használata<2} szakasz a következőben: {3>{4><4}{5>Cisco Webex Contact Center-licenc-fogyasztás és -jelentés<5}<3} cikk.

28 Május, 2026

Webex Contact Center Salesforce-ra – kiadás 1

Az új Webex Contact Center Salesforce-ra páratlan hangintegrációt biztosít, amely a Webex Contact Center telefonos szolgáltatását integrálja, és közvetlenül belép a Salesforce natív omnichannel ügynöki élményébe a Salesforce Service Cloud Voice keretrendszer használatával. A Salesforce-rendszergazdák mostantól kihasználhatják a BYOT (Hozza magával saját telefonszolgáltatását), lehetővé téve a szervezetek számára a meglévő WebexCC-telefonszolgáltatásuk és útválasztásuk használatát, miközben egyetlen Salesforce-felületen kezelik az összes ügyfélinterakciót. Ez az integráció új, intuitív ügynökvezérlőkkel rendelkezik, kiküszöböli a kontextusváltást, javítja az ügynök hatékonyságát a valós idejű leiraton keresztül, és biztosítja a zökkenőmentes hívásnaplózást és az előugró képernyő testreszabását. A(z) 1 kiadás a hangintegrációra összpontosít, és megalapozza az egységes omnichannel-munkafolyamatok alapjait, a Webex Contact Center digitális csatorna támogatását egy jövőbeli kiadásra tervezik.

Key Capabilities

1. Native integration with Salesforce
   • Integrálja a Webex Contact Center telefonszolgáltatást, hangszolgáltatást és útválasztást közvetlenül a Salesforce Voice ügynök asztalába, zökkenőmentes, egységes élményt biztosítva.
2. Enhanced agent experience
   • Egységes felület ügynökök számára: nincs több kontextusváltás a csatlakozó között, illetve az átfedésben lévő előugró ablakok között.
   • Teljes hívásvezérlők (hívás fogadása, leállítás, felvételvezérlés) a Salesforce-on belül.
3. Bring Your Own Telephony (BYOT)
   • Lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy kihasználják a meglévő WebexCC-telefonos és útválasztási infrastruktúrát a Salesforce-on belül. A WebRTC, a hívásrögzítés és a valós idejű leirat a dobozból kivül is támogatott.
4. Unlimited customization
   • Minden testreszabás támogatott a Salesforce Voice felhasználói felületén és widgetszerkesztőjén keresztül. Az előugró képernyő testreszabása a Salesforce omniflow-ján keresztül lehetséges.
5. Real-time productivity
   • Élő hívásleirat a Salesforce-on belül a Webex Contact Center valós idejű leiratozási API-jainak használatával.

További információkért lásd: A Webex Contact Center integrálása a Salesforce Service Cloud Voice szolgáltatással.

25. május, 2026

Továbbfejlesztett hangrögzítési élmény interakciós előzményekkel a Control Hubban

A felvételkezelést áttelepítettük a Control Hubba az új Interakciós előzmények részben, hogy továbbfejlesztett élményt nyújthassunk a hangalapú interakciókhoz. Ez az átmenet központosított képet biztosít a hangfelvételekről, kiegészítve a továbbfejlesztett keresési, szűrési és visszajátszási eszközökkel, amelyek egyszerűsítik a felvételkezelést a rendszergazdák számára.

Kulcsfontosságú funkciók

• Továbbfejlesztett felvétellejátszó: Játsszon le felvételeket gyorsvezérlőkkel, fejezetnavigációval és szinkronizált leiratokkal. Tekintse meg az ügyfélszegmenseket, a konzultációs szegmenseket és a konferencia szegmenseket egyetlen interakción belül.
• Minden sortípus-felvétel: Mostantól minden sortípus felvételei elérhetők, beleértve a Management Portalról korábban hiányzó készségalapú és ügynökalapú várólistákat is.
• Külön lejátszási és letöltési engedélyek: A rendszergazdák önállóan is biztosíthatnak lejátszási és letöltési hozzáférést. A felhasználónak letöltés nélkül van hozzáférése a lejátszáshoz, vagy letöltés lejátszás nélkül. A letöltések csak a Control Hubból érhetők el; a Supervisor Desktop csak a visszajátszást támogatja. A külső rendszergazdák megtekinthetik az interakciókat, de nem játszhatják le vagy tölthetik le azokat.
• Speciális szűrés: Az interakciók szűrése ügynök, csapat, webhely, sor, összegzési kód, a kapcsolat teljes időtartama, globális változó, interakciós azonosító, ANI, tárcsázott szám (DNIS), átirányítások, vak átirányítások szerint, valamint az, hogy az interakciónak van-e felvétele.
• Cegy interakcióban sikertelen, átadás és konferencia: A konzultációkat, átirányításokat vagy konferenciákat magában foglaló interakciókat a rendszer a szegmentált felvételekkel egyetlen interakcióként rögzíti, nem pedig külön bejegyzéseket.

További információkért lásd: Interakciós előzmények kezelése.

21. május, 2026

Biztonságos hívási ablak a hívásfogadók számára

A Biztonságos hívási ablak mostantól elérhető a Natív kampánykezelőben, hogy segítsen a csapatoknak korábban elindítani a hozzáférést anélkül, hogy elveszítené a védelmet a címzett helyi hívási óráira vonatkozóan. Javítja az egyértelműséget azzal kapcsolatban, hogy a kapcsolatok mikor válnak hívhatóvá, és segít csökkenteni az ügynökök tétlenségét a munkanapok elején.

Új „Biztonságos hívási ablak” konfiguráció érhető el a „Kapcsolatkísérlet stratégiája” csomóponton.

Példa használati esetekre: Tekintsen meg egy adósságbehajtási kampányt, ahol ügynökök a következőtől dolgoznak: „8”:00 AM' eddig: '5:00 Dél-afrikai középidő. Egyetlen kapcsolatnak három telefonszáma van a „Keleti”, „Hegyi” és „Csendes-óceáni” időzónákban.

• A 'Kampány időzítésének' beállítása a következőként: '8}:00 AM' eddig: '5:00 PM Central”.
• Konfigurálja a „Biztonságos hívási ablakot” a Névjegykísérlet stratégiai csomópontot a következőként: „6”:00 AM' eddig: '8:00 PM” a kapcsolat helyi időzónájában.

'8-nél:00 AM Central', a kapcsolattartó a következő számon van: '9:00 AM, keleti rész', '7:00 AM Mountain' és '6:00 AM Csendes-óceán.

Mivel mindhárom szám már a konfigurált biztonságos hívási ablakban szerepel, a kapcsolatot közvetlenül az ügynök műszak elején lehet elküldeni a tárcsázónak. Ez azt jelenti, hogy az ügynökök hamarabb megkezdhetik a munkát az elérhető kapcsolatokon, ahelyett, hogy a rekord legutóbbi időzónájára várnának, hogy elérjék a biztonságosabb alapértelmezett küszöbértéket.

14. május, 2026

Rögzítés automatikus szüneteltetése/folytatása

Örömmel jelentem be az automatikus szüneteltetés/folytatás funkció bevezetését az EPIC CTI integrációnkhoz. Ez a funkció fokozza a biztonságot és a szabályozási megfelelőséget azáltal, hogy automatikusan kezeli a hívásrögzítési állapotokat az ügynök EPIC-felületen belüli interakciója alapján.

Hogyan működik

Az EPIC CTI csatlakozó mostantól az aktív widgeteket figyeli a klinikus munkaterületén.

• Automatic Pause– Amikor egy ügynök olyan widgetre navigál, amely érzékeny információkat tartalmaz (például hitelkártya-mezőket vagy védett egészségügyi információkat), az EPIC automatikusan elindít egy Pause esemény a Webex Contact Centerbe, azonnal felfüggeszti a felvételt.
• Automatic Resume– Amint az ügynök elnavigál az érzékeny widgetről, az EPIC elküld egy Resume és a hívásrögzítési munkamenet zökkenőmentesen folytatódik.

11. május, 2026

Új MI-motor autonóm MI-ügynökhöz – Webex AI Pro Europe

A Webex AI Pro Europe hivatalosan is élő és elérhető az ügyfelek számára a mai naptól. Ezt a fejlett, lokalizált és kifinomult MI-motort arra tervezték, hogy továbbfejlesztett hangélményt nyújtson az európai ügyfeleknek.

A Webex AI Pro Europe regionális akcentusokhoz van optimalizálva, és úgy tervezték, hogy megfeleljen a szigorú európai szabályozási követelményeknek, biztosítva a megfelelőséget és a kiváló hívásminőséget. Az eredetileg angol nyelven elérhető, hamarosan további európai nyelvekre bővítjük a támogatást.

További információkért olvassa el a következő cikkeket:

• Autonóm MI-ügynök szakasz beállítása a Webex AI Agent Studio adminisztrációs útmutatójában
• Támogatott nyelvek és hangok MI-ügynökök számára
• MI-motorok megértése MI-ügynökök számára

05. május, 2026

A Salesforce, a ServiceNow és a Microsoft Dynamics CTI-csatlakozóinak fejlesztései

A Webex Contact Center izgalmas új fejlesztéseket hoz a Salesforce CRM, a ServiceNow és a Microsoft Dynamics CTI-csatlakozóihoz. A frissítés célja, hogy az ügynökök és a rendszergazdák együttműködőbb, konfigurálhatóbb és produktívabb asztali élményt nyújtson.

Key Enhancements:

• Extend Search to Webex Directory: Az ügynökök közvetlenül a CRM-ből kereshetnek a teljes Webex-címtárban – beleértve a nem Contact Center-felhasználókat is. Ez lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy a szervezeten belül könnyen megtalálják és együttműködjenek munkatársaikkal.
• Search in Salesforce: Az ügynökök közvetlenül az integrációs felületen belül kereshetnek Salesforce-rekordokat, felgyorsítva a munkafolyamatokat, lehetővé téve az ügynökök számára, hogy hozzáférjenek az ügyféladatokhoz anélkül, hogy elhagynák az aktív interakciós ablakukat.
• Screenpop ANI Fallback (Salesforce only): Amikor az elsődleges ügyféladatok nem érhetők el, a rendszer a hívó ANI-ját használja a Salesforce-rekordok kereséséhez, biztosítva, hogy az ügynökök mindig releváns ügyfélinformációkat kapjanak a felugró képernyőn keresztül, még akkor is, ha korlátozott mennyiségű adat áll rendelkezésre.

További információért lásd: {1>{2><2}A Webex Contact Center integrálása a Salesforce-szal (2-új verzió)<1}, {4>{5><5}A Webex Contact Center CRM-összekötő integrálása a Microsoft Dynamics 365 (2-es verzió – új)<4}, {8>{9><9}A Webex Contact Center integrálása a ServiceNow szolgáltatással (2-új verzió)<8}, {11>{12><12}A Webex Contact Center elérése és használata a Salesforce-on belül (2-új verzió)<11}, {14>{15><15}A Webex Contact Center elérése és használata a Microsoft Dynamics 365 alkalmazáson belül (2-új verzió)<14} és {18>{19><19}A Webex Contact Center elérése és használata a ServiceNow funkción belül (2-új verzió).<18}

30. április, 2026

Webex WFO: WFM - Napközbeni újrapróbálkozás

A Webex WFO mostantól támogatja a WFM napközbeni újraszámozást, amely egy erőteljes fejlesztés, amely lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy a legújabb igények alapján egész nap átcsoportosítsák a személyzetet. A felülvizsgált előrejelzések gyors létrehozásával és végrehajtásával a csapatok nagyobb pontossággal és rugalmassággal hatékonyan tudják kezelni az olyan váratlan eseményeket, mint a hívásmegugrás vagy az ügynökök távolléte.

Ez a funkció javítja a napközbeni menedzsmentet, támogatja a kapcsolattartó központokat a szolgáltatási szintek növelésében, minimálisra csökkenti mind a túllétszámot, mind az alullétszámot, és biztosítja a kiegyensúlyozott ütemezést. A közvetlenül a Napközbeni személyzeti nézetből elérhető korlátlan újraszámolások révén a felügyelők zökkenőmentesen, az aktuális munkafolyamatok megszakítása nélkül hozhatnak megalapozott, adatvezérelt személyzeti döntéseket.

További információkért lásd: A létszámszintek és a tényleges szükséglet megtekintése.

Gyors válaszok a Control Hubban

A Control Hubban bevezettük a Gyors válaszokat az ügynöki kommunikációs eszközök kezelésének központosítása érdekében. Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy újrahasználható szövegsablonokat hozzanak létre és tartsanak karban a digitális csatornákhoz, lecserélve a fragmentált konfigurációs folyamatok szükségességét. A beépített karakter-érvényesítéssel rendelkező egységes interfész biztosításával ez a frissítés lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy hatékonyabban hozzáférjenek a szabványosított válaszokhoz, biztosítva az ügyfelek interakcióinak konzisztenciáját az összes adatközpontban.

További információért lásd: Gyors válaszok kezelése cikk.

WhatsApp regisztrált sablonok

Örömmel mutatjuk be a WhatsApp regisztrált sablonok támogatását a Control Hub gyors válaszaiban, lehetővé téve a rendszergazdák számára, hogy sablonokat hozzanak létre és küldjenek be közvetlenül a Meta jóváhagyásához. A meta jóváhagyott WhatsApp regisztrált sablonokkal a vállalkozások továbbra is megfelelnek a WhatsApp Business Platform követelményeinek, beleértve a vállalkozás által kezdeményezett üzenetek küldését a 24 órás ügyfélszolgálati ablakon kívül. A jóváhagyást követően ezek a sablonok elérhetők az ügynökök számára az ügyfélbeszélgetések során, ami segít biztosítani a konzisztens, megfelelő kommunikációt minden olyan esetben, amikor a WhatsApp irányelvei korlátozzák az ingyenes üzenetküldést. További információ: Gyors válaszok kezelése cikk WhatsApp-sablon hozzáadása című részének hozzáadása.

Részletes ügynökállapot-vezérlés médiatípus szerint

Rendszergazdai ellenőrzés alatt 29 októberig, 2026

Örömmel jelentjük be, hogy ez a funkció konzisztens, pontos láthatóságot és vezérlést biztosít az ügynökállapot minden egyes médiatípus – hang, csevegés, e-mail és közösségi – esetében az összes Webex Contact Center felületen. Az ügynökök csatornánként kezelhetik az elérhetőségüket, lehetővé téve számukra, hogy nagyobb rugalmassággal kezeljék az interakciókat, a felettesek pedig valós időben felügyelhetik az ügynökök felkészültségét.

További információkért tekintse meg az alábbi cikkeket:

Interakciók kezelése és megfigyelése

Táblázatnézet testreszabása a Webex Contact Center asztalon

Felügyelje ügynökeit és csapatait

Ügynökállapotok megértése

Cisco Webex Contact Center elemző felhasználói útmutatója

27. április, 2026

India PSTN-megfelelőségi és szabályzatvezérlői a Webex Contact Center számára

Örömmel jelentjük be, hogy a Webex Contact Center mostantól új, kifejezetten az indiai régióra szabott távközlési szabályozási szabályzatot és megfelelőségi ellenőrzéseket tartalmaz. Ezek a fejlesztések segítenek átirányítani az indiai PSTN-nel, a Webex Edge-szolgáltatásokkal és az indiai médiafeldolgozó szolgáltatásokkal együttműködő hívásokat, mindeközben továbbra is megfeleljenek a helyi telekommunikációs szabályozásoknak.

Íme, mire számíthat ezekkel az új képességekkel:

• A díjköteles hívások megkerülésére vonatkozó szabályzatok a Webex Contact Centeren (WxCC) keresztül átirányított hívások esetén
• A WxCC-n belül kiválaszthatja a megfelelő médiafeldolgozó régiókat
• A rendszergazdák azon képessége, hogy asztali profilokon keresztül alternatív alapértelmezett automatikus számazonosítót (ANI) rendeljenek hozzá ügynökökhöz
• Továbbfejlesztett hívásadat-rekordok (CDR) további mezőkkel, beleértve a WxCC-interakciós adatokat

Ezeket a funkciókat úgy tervezték, hogy támogassák az Indiában működő ügyfélkapcsolati központokat működtető hazai és nemzetközi szervezeteket, megkönnyítve a megfelelőséget és zökkenőmentesebbé téve. Ez a funkció a Webex Contact Center indiai régióban zajló műveleteinek általános elérhetőségére való felkészülés keretében áll rendelkezésre. További információkért lásd: A Webex Contact Center beállítása Indiában.

Modern és egységes folyamattervező élmény a Webex Contact Centerben

A Webex Contact Center Flow Designer most egy modernizált vásznával bővül a felhasználói élmény átfogó frissítése, amely konzisztens, hozzáférhető és reagáló élményt biztosít a folyamatfejlesztők számára. Ez a frissítés egyesíti a megjelenést és a hangulatot a szélesebb Webex-portfólióval, egyszerűsítve a platformok közötti munkafolyamat-tervezést a rendszergazdák számára.

Ez a kiadás fontos lépést jelent a teljesen integrált omnichannel flow designer felé vezető úton. Az omnichannel támogatás bővítésével és az MI-ügynök teljesítésének bevezetésével a Flow Designer egyre több csomópontot fog befogadni. Ennek az összetettségnek a kezelése érdekében a tevékenységcsoportok és a továbbfejlesztett keresési képességek úgy lettek kialakítva, hogy segítsenek a fejlesztőknek gyorsan megtalálni az omnichannel műveleteket és az MI-ügynöki tevékenységeket, biztosítva a zökkenőmentes tervezési élményt.

Ezekkel a fejlesztésekkel a következőket tapasztalhatja:

• Modern, egységes felület: Egy karcsú, rugalmas vászon, amely összhangban van a Webex megjelenésével és működésével, intuitívabbá téve összetett használati esetek kialakítását.
• Sötét mód a fokozott vizuális kényelemért: Az új natív sötét mód csökkenti a szem terhelését a hosszú tervezési munkamenetek során, valamint új felhasználói beállításokat biztosít a Bejelentkezések között megmaradó folyamatokhoz.
• Gördülékeny termelékenység: A logikai csoportosításokkal és egy hatékony új keresési funkcióval átszervezett tevékenységpanel lehetővé teszi a fejlesztők számára, hogy minden eddiginél gyorsabban találjanak és hajtsanak végre tevékenységeket.

Ez a frissítés megalapozza a jövőbeli omnichannel-képességeket, megkönnyítve a kifinomult, többcsatornás ügyfélutak tervezését a Webex Contact Centerben.

További információkért lásd: Fedezze fel a Flow Designer útmutatójának a modern és egységes folyamattervezői vásznát.

24. április, 2026

A Flow Designer Omnichannel Start és End csomópont fejlesztései

Örömmel jelentjük be a Flow Designernek a következő fejlesztéseket!

A „NewPhoneContact” (Start Flow) tevékenység átnevezésre kerül „NewContact” névre, ami egy hang-, munkaelemeket és digitális csatornákat támogató omnichannel start csomópont kezdetét jelöli (a közeljövőben a munkaelemeket és digitális csatornákat hozzáadjuk ehhez az omnichannel start csomóponthoz).

Emellett a Befejezési tevékenység porthoz való csatlakoztatása már nem kötelező, mostantól ajánlás. Ez csökkenti a szükségtelen érvényesítési hibákat, és egyszerűsíti a folyamat közzétételi folyamatát.

További információért olvassa el a Flow Designer útmutatójának következő szakaszait:

• Folyamat indítása
• Folyamat létrehozása

23. április, 2026

Hívásrögzítés a Webex AI Agent Studióban

A Webex AI Agent Studio mostantól támogatja az MI-ügynökök és az ügyfelek közötti hanghívások rögzítését, lehetővé téve a szervezetek számára a szolgáltatás minőségének javítását, a megfelelőség egyszerűsítését és a folyamatos fejlesztés előmozdítását. A rögzített beszélgetésekhez és leiratokhoz való közvetlen hozzáféréssel a platformon belül a vállalkozások hatékonyan áttekinthetik az interakciókat, optimalizálhatják az ügyfélélményt, és biztosíthatják a szabályozási szabványoknak való megfelelést. Emellett az érzékeny PCI-adatok automatikus védelme a felvételekben segít megőrizni az ügyfelek információit, és támogatja az iparági megfelelőségi követelményeket.

További információkért olvassa el a következő cikkeket:

• MI-ügynökök használata az ügyfél-interakciókhoz
• Webex AI Agent Studio adminisztrációs útmutató: Foglalkozás részleteinek megtekintése az Autonóm MI-ügynök beállítása menüpontban és Ügynökfoglalkozások megtekintése a Szkripted MI-ügynök beállítása menüpontban.

09. április, 2026

Webes URL-címek tudásforrásként a Webex AI-ügynök számára

Örömmel jelentjük be, hogy mostantól webes URL-címeket adhat hozzá tudásforrásként a Webex AI-ügynök számára, megkönnyítve a weboldal tartalmának beágyazását. Ez az új funkció lehetővé teszi a manuális szinkronizálást, biztosítva, hogy a webhely tartalmára vonatkozó frissítések vagy módosítások zökkenőmentesen megjelenjenek a tudásbázisban.

Frissítettük a Tudás oldal általános kialakítását is, hogy a források egységes nézetét jelenítse meg a könnyebb navigálás és kezelés érdekében. A nagyobb egyértelműség és következetesség érdekében a „Dokumentum” opció átnevezésre került „Cikk”-re.

További információkért lásd: a Webex AI Agent Studio felügyeleti útmutatójának Tudásbázisok kezelése.

06. április, 2026

Közel valós idejű témaanalízis

Az új témaanalízis segítségével megtapasztalhatja a feltörekvő ügyféltrendek azonnali láthatóságát. Az ügyfelekkel való interakciók során a rendszer automatikusan felfedezi és felcímkézi a témákat – valós idejű, kézzelfogható betekintést biztosít Önnek. Ez a dinamikus képesség lehetővé teszi, hogy a csapat gyorsan alkalmazkodjon a változó igényekhez, optimalizálja a műveleteket, és proaktívan foglalkozzon a potenciális problémákkal.

Haladjon előre a gyorsabb, adatvezérelt döntésekkel, amelyeket a Témakörök elemzése támogat.

02. április, 2026

Az autonóm MI-ügynökök mostantól támogatják az MCP-teljesítést

Örömmel jelentjük be, hogy autonóm MI-ügynökeink mostantól támogatják a Model Context Protocol (MCP) megvalósítási műveleteket. Ez lehetővé teszi az MI-ügynökök számára, hogy olyan MCP-kliensként működjenek, amelyek közvetlenül kapcsolódnak távoli MCP-kiszolgálókhoz, ezáltal elkerülve az összetett, testre szabott API-integrációk szükségességét.

Főbb előnyök:

• Egyszerűsített integráció: Közvetlenül kapcsolódik külső rendszerekhez.
• Továbbfejlesztett kapcsolat: Könnyedén hozzáférhet a harmadik féltől származó eszközök és szolgáltatások szélesebb köréhez.
• Zökkenőmentes kommunikáció: Lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy hatékonyabban kommunikáljanak a külső adatokkal és szolgáltatásokkal az élő beszélgetések során.

További információkért lásd: a Webex AI Agent Studio adminisztrációs útmutatójának MCP-ügyfélművelet konfigurálása.

01. április, 2026

Továbbfejlesztett hívássikertelenségi riasztások tárcsázási és közvetlen előnézeti ügynökök számára

Örömmel jelentjük be a továbbfejlesztett értesítési funkciók kiadását a tárcsázási és közvetlen előnézeti kampányhívásokat kezelő ügynökök számára. Ezeket a frissítéseket úgy tervezték, hogy gördülékenyebbé tegyék a munkafolyamatot, és egyértelműbbé tegyék a kimenő hívási feladatok során.

What has changed

Az ügynökök mostantól tiszta, azonnali előugró értesítéseket kapnak, amikor érvénytelen számot tárcsáznak, hálózati hiba lép fel, vagy ha egy hívást elutasítanak, vagy a vonal foglalt.

A rendszer mostantól egyértelműen különbséget tesz az érvénytelen számok és a hálózattal kapcsolatos problémák között, lehetővé téve a gyorsabb hibaelhárítást.

A közvetlen előnézeti kampányhívások esetén az ügynökök egy egyértelmű asztali előugró értesítést kapnak, amelyet a hívás megfelelő összegzési kóddal történő befejezése után el lehet utasítani. Így zökkenőmentesen folytathatja a következő kampányhívást.

Kimenő hívások esetén az ügynökök gyorsan elvethetik a hibaértesítéseket, és azonnal újra megpróbálhatják a hívást egy helyes számmal.

Ezeket a fejlesztéseket úgy tervezték, hogy javítsák az ügynök termelékenységét a sikertelen hívásokkal töltött idő csökkentése révén. Az azonnali, kézzelfogható visszajelzéssel több időt tölthet azzal, hogy a legfontosabb dolgokra összpontosít – kapcsolatot az ügyfeleivel.

További információkért lásd: Hangkimenő kampány módok konfigurálása a Webex Contact Centerben és Kimenő hívás kezdeményezése.

Március 31, 2026

A hívást fogadó időzóna infra telefonkörzetszámmal vagy irányítószámmal több időzóna országához

A natív kampánykezelő mostantól további időzóna-következtetési lehetőségeket is támogat a kanadai, mexikói, ausztráliai, brazíliai és indonéziai kapcsolatoknál. Ez segít a csapatoknak a Biztonságos hívási ablakot pontosabban alkalmazni azáltal, hogy közvetlenül a feltöltött névjegyalbum-adatokból származtatják a kapcsolat időzónáját.

• Kanada: a hívást fogadó fél telefonkörzetének vagy irányítószámának használata
• Mexikó: a hívást fogadó fél telefonkörzetszámának használata
• Brazília: a hívott fél telefonkörzetszámának használata
• Ausztrália: a hívást fogadó irányítószámának használata
• Indonézia: a hívás címzettjének irányítószáma

A fent támogatott több időzóna-országok esetében a rendszergazdák kiválaszthatják a megfelelő származtatási módszert az irányítószám vagy a telefonos körzetszám alapján a mezőleképezés 4 lépésében, és megadhatják a „Kapcsolat időzónájának forrása” lehetőséget a névjegylistákban. További információért lásd a súgó dokumentációnk Mezőleképezés című részét.

Webex WFO: Munkafolyamat-vezérlő készletek kezelése a weben

A Webex WFO mostantól támogatja a munkafolyamat-vezérlő készlet kezelését közvetlenül a weben. A WFM-kliensről a böngésző-alapú interfészre való átállás gördülékenyebb, központosítottabb adminisztrációs élményt nyújt, támogatja a könnyebb hozzáférést és a folyamatos platformkorszerűsítést.

További információkért lásd: Munkafolyamat-vezérlőkészletek és -profilok kezelése a weben.

Az EPIC Desktop Connector már elérhető Európában

Mivel Európa-szerte egyre nagyobb az érdeklődés az EPIC Desktop Connector iránt, örömmel jelentjük be, hogy az összes funkció elérhető az Egyesült Államokban, az Egyesült Királyságban (London) és Németországban (Amszterdam). Ezzel a bevezetéssel az ügyfelek a következőket tudják tenni:

• Telepítse és használja az asztali CTI Connectort az európai EPIC-példányaikban
• Végezze el a hanggal kapcsolatos feladatokat az általános és a melléktárcsázási beállítások használatával
• Hozzon létre zökkenőmentes ügynökmunkafolyamatokat, amelyek integrálják a telefonszolgáltatást az EPIC betegadataival
• Használja a Webex Contact Center asztali csatlakozót csak az EPIC Hyperspace, az EPIC Hyperdrive és az EPIC Transfer Center segítségével

Március 30, 2026

Kibővített nyelvi támogatás a Webex WFO elemzésekben

A Webex WFO Analytics mostantól további hét nyelvet támogat: Török, filippínó, thai, bahasa, görög, magyar és cseh. Ez a fejlesztés kiterjeszti az elemzés lefedettségét a hang- és a digitális csatornákon is, lehetővé téve a szélesebb körű globális használatbavételt. Az ügyfelek mostantól kihasználhatják a kulcsfontosságú képességeket, például az automatikus QM-et, az interakció-összefoglalót, a népszerű témákat és a fejlett érzelmeket ezekben a nyelvekben, biztosítva ezzel a konzisztens, MI-alapú betekintést és minőségelemzést a több régióban és az ügyfélinterakciókban.

További információkért lásd: Honosítás és támogatott nyelvek

Útválasztási stratégiák a Webex Contact Center Control Hubban

Az útválasztási stratégiák funkció mostantól elérhető a Webex Contact Center Control Hubban. A kezelési portálon konfigurált meglévő útválasztási stratégiák zökkenőmentesen átkerültek a Control Hubba. A Control Hubon belül az útválasztási stratégiák csak akkor jelennek meg, ha azokat korábban konfigurálták a portálon. Az útválasztási stratégia létrehozásával kapcsolatos további információkért lásd: Útválasztási stratégiák beállítása.

Március 26, 2026

Egyéni események autonóm MI-ügynökök számára

Az egyéni események lehetővé teszik az autonóm ügynökök számára, hogy eseményeket hozzanak létre és adatokat továbbítsanak a folyamatkörnyezetbe, lehetővé téve a fejlesztők számára, hogy dinamikusan átadják a vezérlést az ügynök és az folyamatkörnyezet között a folyamatban lévő beszélgetés megszakítása nélkül. Az új „Egyedi esemény” beteljesítési opcióval a fejlesztők az összegyűjtött résidőadatokkal eseményeket indíthatnak el, kihasználhatják a hangfolyamat-szerkesztőt a beteljesítéshez, és zökkenőmentesen folytathatják a beszélgetéseket a külső feldolgozás után, mindezt a munkamenet kontextusának és előzményeinek megőrzése mellett.

Ez a fejlesztés kiterjeszti a PCI-támogatást az autonóm ügynökökre is: az érzékeny adatokat a rendszer leiratokban és naplókban szerkeszti, de a hangfolyamok biztonságos teljesítése érdekében továbbra is elérhető marad. Emellett a fejlesztők rugalmasan alakíthatják ki a teljesítési logikát egyetlen hangfolyamon belül, vagy egyéni teljesítési folyamatokat hozhatnak létre a Webex Connect segítségével. További információkért lásd: Egyéni események a teljesítéshez.

Bemutatkozik a Webex AI minőségkezelése

Funkcióengedélyezés

Örömmel mutatjuk be a Webex AI minőségkezelését. A szervezetek a megfelelő termékváltozat megvásárlása után férhetnek hozzá a funkciókhoz. Az SKU megvásárlása után a szükséges engedélyekkel rendelkező rendszergazdák engedélyezhetik/letilthatják a funkciókat az „MI-funkciók” menüpontból az „Asztali élmény” menüpontban.

Az MI minőségkezeléshez a következő funkciók érhetők el:

1. Kiértékelés és beszédelemzés

2. Érzelem elemzése

3. Coaching elemzési adatai

4. Automatikus CSAT

5. Valós idejű leirat

Az érzelemelemzéshez és az Automatikus CSAT-hoz további várólistákat választhatnak ki az engedélyezéshez. Az érzelemelemzés eléréséhez engedélyezni kell a valós idejű leiratokat a várólistákon.

Az MI minőségkezelési engedélyeinek konfigurálása felhasználói profilokhoz

Új engedélyek kerültek bevezetésre az MI minőségkezeléshez a rendszergazdai és a felettesi felhasználói profilokhoz.

A következő engedélyek kerültek bevezetésre a rendszergazdai profilokhoz:

1. Kiértékelések és beszédanalízis

2. Coaching elemzési adatai

Az ilyen hozzáférési jogokkal rendelkező rendszergazdák a profiljukban megtekinthetik/szerkeszthetik ezeket a funkciókat a szervezetük Control Hubon az „MI-funkciók” alatt.

A következő engedélyek kerültek bevezetésre a felettesprofilokhoz:

1. Értékelési űrlapok

2. Coaching elemzési adatai

Az ilyen hozzáférési jogokkal rendelkező felettesek létrehozhatnak értékelési űrlapokat, és beállíthatnak coaching KPI-ket a felügyelői asztalon.

További információkért lásd: MI-funkciók engedélyezése a Control Hubban a Webex Contact Centerhez.

Egyszerűsített rendszergazdai élmény az MI-funkciókhoz

Új, gördülékeny rendszergazdai élményt vezettünk be az MI-asszisztens és az MI-minőségkezelés funkciók engedélyezéséhez a Webex Contact Centerben. Ezzel a frissítéssel a rendszergazdák szervezeti szinten aktiválhatják az MI-funkciókat, és néhány kattintással tovább rendelhetik azokat szükség szerint sorokhoz/ügynökökhöz. A funkció a Control Hub „Asztali élmény” menüpontjában érhető el az „MI-funkciók” menüpontjából.

Azok a szervezetek, amelyek MI-asszisztenst és/vagy MI minőségirányítási SKU-kat vásároltak, hozzáférhetnek az alább felsorolt funkciókhoz:

Features included in AI Quality Management SKU

• Kiértékelések és beszédanalízis

• Coaching elemzési adatai

• A felettes csapata teljesítményének irányítópultja

• Automatikus CSAT

• Érzelem elemzése

• Valós idejű leiratok

Features included in AI Assistant SKU

• Létrehozott összegzések

• Valós idejű leiratok

• Az ügynök jólléte

• Valós idejű asszisztens

• Automatikus CSAT

• Érzelem elemzése

Az adminisztráció hatékonyságának javítása érdekében a legtöbb MI-asszisztens funkció engedélyezési folyamatát a sor szintjén konszolidáltuk. A legfontosabb módosítások a következők:

• Automatikus CSAT—Ez a funkció ügynökszintű beállításról várólista szintű beállításra került.
• Valós idejű leiratok – Ez a funkció szervezeti szintű beállításról várólista szintű beállításra változott.

Ez az egységes megközelítés időt takarít meg, növeli a hatékonyságot, és segít a szervezeteknek az ügynökök termelékenységét növelő és az ügyfélélményt javító MI-alapú eszközök gyors telepítésében.

További információkért lásd: MI-funkciók engedélyezése a Control Hubban a Webex Contact Centerhez.

Március 24, 2026

Az Agent Desktop személyre szabása új témabeállításokkal

Örömmel jelentjük be, hogy a téma személyre szabásának lehetősége mostantól elérhető a Webex Contact Center asztalon! Az ügynökök mostantól rugalmasan választhatnak három szakmailag tervezett, azonnal használható asztali téma közül, így könnyebben megtalálhatják az igényeiknek és a munkamódszerüknek leginkább megfelelő megjelenést és érzést. Az új hátterek és a rendelkezésre álló témák jelentősen javítják a kényelmet és a hozzáférhetőséget.

További információkért lásd: Felhasználói profil megértése.

Március 19, 2026

Egyszerűsített adatszűrők és összevont profil változó függvények

Örömmel mutatunk be egy továbbfejlesztett felhasználói élményt az Analyzer eszközben, amelyet a szűrők létrehozási és módosítási folyamatának egyszerűsítésére és egyszerűsítésére terveztünk. A felhasználók mostantól képesek komplex szűrési feltételeket létrehozni mind az AND, mind az OR logikai operátorokkal, valamint szükség szerint fészkelési feltételeket is létrehozni. Az építési szűrők mostantól intuitívabbak lesznek, a meglévő szűrők a szerkesztés után automatikusan átkerülnek az új formátumra, biztosítva a zökkenőmentes és zökkenőmentes átmenetet. Ezek a fejlesztések a jelentéskészítési folyamat során az adatszűrőkre összpontosítanak, ahol a feltételek adatszinten kerülnek alkalmazásra. Jelentés futtatásakor az adatok a felhasználó által meghatározott szűrési feltételek alapján is szűrődnek, így a jelentés a kívánt felbontásban jelenik meg.

Emellett egyszerűsítjük a profilváltozók szerkesztési élményét is azáltal, hogy az összes funkciót, így például a Megjelenítés/elrejtés, a Törlés ikonokat egykattintásos műveletekké egyesítjük, javítva a kisegítő lehetőségeket.

További információkért lásd: Szűrők meghatározása szakasz a(z) Webex Contact Center Elemző felhasználói útmutatójában.

Március 13, 2026

A Salesforce CRM, a ServiceNow és a Microsoft Dynamics CTI-csatlakozóinak fejlesztései

A Webex Contact Center jelentős fejlesztéseket vezet be a Salesforce CRM, a ServiceNow és a Microsoft Dynamics CTI-csatlakozóihoz. Ezek a frissítések úgy lettek kialakítva, hogy gördülékeny, integrált asztali élményt nyújtsanak az ügynökök számára, növelve a termelékenységet és a hatékonyságot a következő kulcsfontosságú fejlesztések révén:

Legfontosabb fejlesztések:

• A Webex Calling állapotának szinkronizálása a Webex Contact Center állapotával:

  Az ügynök állapota mostantól automatikusan igazodik a Webex Calling és a Webex Contact Center között, lehetővé téve a rendszergazdák számára az ügynök elérhetőségének jobb kezelését és a fókuszált, megszakítás nélküli ügyfél-interakciók biztosítását.

• Továbbfejlesztett kimenő kampány támogatás:

  A Connectorokon mind a progresszív, mind a prediktív kimenő kampányok támogatottak, segítve az ügynökök fókuszálását és hatékonyságát a CRM felületükön belül.

• Automatikus összegzési időzítő visszavonása:

  Az ügynököknek mostantól lehetőségük van arra, hogy szükség esetén meghosszabbítsák ütemezett összegzési idejüket. Ez a beállítás támogatja a pontosabb hívás utáni dokumentációt, és segít csökkenteni az ügynöki stresszt.

• Salesforce automatikus tevékenység konfigurálása:

  A rendszergazdák mostantól aprólékos vezérlőkkel rendelkeznek a Salesforce-tevékenységkezeléshez, beleértve a tevékenységrekord létrehozásának engedélyezését vagy letiltását, valamint az előugró képernyő megjelenésének konfigurálását, akár hívás közben, akár összegzés közben. Ez a Salesforce esetében támogatott.

További információkért lásd: A Webex Contact Center integrálása a ServiceNow szolgáltatással (2-új verzió),

Integrálja a Webex Contact Center CRM-összekötőt a Microsoft Dynamics 365 (2-új verzió), és

Integrálja a Webex Contact Centert a Salesforce-szal (2-új verzió).

Március 11, 2026

Kibővített interakciós előzmények szűrése

A felettesek mostantól szűrhetik és megtekinthetik az elmúlt 13 hónapból befejezett interakciókat. További információt a(z) Ügynökök és csapatok felügyelete című cikk Interakciók megtekintése című részében talál.

17. február, 2026

Folyamatmegbízhatósági fejlesztések

A folyamatok megbízhatóságának növelése és a fejlesztési idő csökkentése érdekében önhurokkorlátokat állítottak fel a Flow Designerben különböző tevékenységekre. Ezek a korlátok védelmet nyújtanak a nem szándékos hurkok által okozott logikai hibákkal szemben, biztosítva, hogy az ilyen hibák ne forduljanak el csendesen. Amikor egy folyamat eléri az önciklus határértékét, automatikusan kilép a globális hibaútvonalon keresztül, így a probléma láthatóvá válik a fejlesztők számára az azonnali felbontás érdekében.

Ezenkívül a hurokérzékelés integrálva van a tervezési fázisba bizonyos tevékenységek esetében, proaktívan megakadályozva a problémás hurkok létrehozását.

A folyamattervezőket arra ösztönzik, hogy tanulmányozzák a Flow Designer útmutatójának Rendszer által kényszerített, tevékenységre vonatkozó önciklus-korlátok című részét az átfogó bevált módszerekért, valamint a tevékenységre vonatkozó önciklus-korlátok részletes specifikációjáért. Ezeknek az irányelveknek a betartása segít megelőzni az önhurkokkal kapcsolatos hibákat, és elősegíti a zökkenőmentesebb, megbízhatóbb folyamatkezelést.

09. február, 2026

MI-asszisztens – Valós idejű asszisztens (korábban javasolt válaszok) hang- és digitális interakciókhoz

A valós idejű asszisztens a Cisco MI-asszisztens funkciója, amelyet arra terveztek, hogy támogassa az ügynököket az élő ügyfélinterakciók során azáltal, hogy folyamatosan megérti a beszélgetés hátterét, azonosítja az ügyfélszándékot, és azonnal releváns ajánlásokat tesz.

A funkció a következőkre használja ki az ügynöki AI-t:

• Vezesse az ügynököket tudásbázisokból, belső üzleti eszközökből és egyéb forrásokból származó információkkal
• Ajánlja az interakciók során követendő optimális következő lépést
• Feladatok és ügynökmunkafolyamatok automatizálása

A valós idejű asszisztens javítja a pontosságot, csökkenti a kezelési időt, és konzisztens, kiváló minőségű ügyfélélményt biztosít minden élő csatornán azáltal, hogy valós idejű MI-asszisztensként lép fel az ügynök számára.

További információkért lásd: Rendszergazdai útmutató a valós idejű asszisztens konfigurálásához és Ügynöki útmutató a valós idejű asszisztens használatához.

02. február, 2026

Ügynök-asszisztens a Webex WFO-ban

Az Agent Assist mostantól élő a Webex WFO-ban, segítve a rendszergazdákat az ütemezéssel kapcsolatos interakciók egyszerűsítésében az ügynökökkel, miközben fenntartják az irányítást a munkaerő-szabályzatok felett. A GenAI által működtetett asszisztens a műveletek beküldése vagy jóváhagyása előtt minden ügynökkérést a konfigurált WFM-szabályok, -engedélyek és jogosultsági kritériumok alapján értékel.

Az érvényesítés automatizálásával és a közös ütemezési interakciók kezelésével az Agent Assist csökkenti az ismétlődő rendszergazdai terhelést, miközben a munkaerő-műveleteket továbbra is megfelelővé és konzisztenssé teszi. Az eszköz 59 nyelven érhető el.

Főbb előnyök:

• Csökkentse az ütemezésekkel és elérhetőséggel kapcsolatos ismétlődő ügynöki megkereséseket
• Biztosítsa, hogy a kérések kövessék a meghatározott WFM-szabályokat és -engedélyeket
• A szakpolitikák következetes érvényesítésének fenntartása a léptékben
• Töltsön több időt a napközbeni kezelésre és az ügynökök támogatására

Az előfeltételekért és egyéb részletekért lásd: https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Január 30, 2026

RAG lenyelés és visszavétel fejlesztések MI-ügynökök számára

A Webex AI-ügynök mostantól jelentősen gyorsabb dokumentumbevitelt kínál, több mint 90%-os fejlesztéssel az angol dokumentumok esetében, javított lekérési pontossággal és nagyobb biztonsággal a frissített függőségeknek köszönhetően. A legfontosabb fejlesztések a következők:

Javított lekérési pontosság: Automatikus tartalék az eredeti lekérdezésekhez a beszélgetésmegszakítások megelőzése, a többfordulós beszélgetéskezelés javítása, valamint a tudásbázis eredményeinek továbbfejlesztett rangsorolása a relevánsabb válaszokért.

Gyorsított nyelési teljesítmény: Az optimalizált nyelvfelismerés megkerüli az angol dokumentumok szükségtelen feldolgozását, az új soralapú architektúra pedig lehetővé teszi az automatikus méretezést és a továbbfejlesztett monitorozást.

Biztonsági frissítések: Frissített könyvtárak a sebezhetőségek orvoslása és a megfelelőség fenntartása érdekében.

Miért számít: Ezek a fejlesztések gyorsabb, pontosabb válaszokat biztosítanak, csökkentik az ügynökök átadását, lehetővé teszik a méretezhető műveleteket a munkaterhelés csúcsai alatt, és fenntartják a vállalati szintű biztonságot – mindez automatikusan engedélyezve van, felhasználói beavatkozás nélkül.

Az előnyök megtapasztalásához egyszerűen töltsön fel dokumentumokat a tudásbázisába, és figyelje a gyorsabb feldolgozást és a tudás lekérésének pontosságát az alkalom részleteiben. Ha dokumentumokat szeretne feltölteni a tudásbázisára, tanulmányozza át a Webex AI Agent Studio adminisztrációs útmutatójának Tudásbázis létrehozása MI-ügynök számára szakaszt.

Webex WFO: Coaching Effectiveness Dashboard a teljesítménykezelésben

A Webex WFO Performance Management elindította a Coaching Effectiveness Dashboardot, egy új eszközt, amely lehetővé teszi a felettesek számára, hogy betekintést nyerjenek abba, hogyan történik a coaching a csapatok között, és felmérjék annak általános hatását.

Főbb előnyök:

• A csapatokon belüli coaching tevékenység és hatás megjelenítése egy helyen
• Gyors teljesítménytrendek észlelése és magabiztosan cselekedjen
• Azonosítsa, hogy mely coaching módszerek hatékonyak, és azonosítsa azokat a területeket, amelyek javításra szorulnak.

További információkért lásd: A coaching hatékonyságának megtekintése a teljesítménykezelésben.

Webex WFO: Továbbfejlesztett élő képernyő figyelés

A Webex WFO továbbfejlesztette az élő képernyő figyelését, hogy élesebb, célzottabb láthatóságot biztosítson a felettesek számára az ügynöki munkaterületeken. Ezzel a fejlesztéssel a felettesek az élő alkalmak során egyéni monitorokat választhatnak ki és összpontosíthatnak rájuk, így tisztább betekintést nyerhetnek a legfontosabb munkafolyamatokba.

Főbb előnyök:

• Pontosság ellenőrzése: Könnyen fókuszálhat a legfontosabb képernyőre.
• Jobb egyértelműség: Tekintse meg a részleteket figyelemelterelés nélkül a jobb coaching és a megfelelőség érdekében.
• Optimalizált élmény: Többmonitoros környezetekhez tervezték a megfigyelés egyszerűsítése érdekében.

További információkért olvassa el az „Ügynök képernyőjének megfigyelése” szakaszt a következő címen: Ügynökök megfigyelése valós időben.

Továbbfejlesztett beszélgetési élmény speciális hangfunkciókkal az autonóm MI-ügynök számára

Örömmel jelentjük be az autonóm MI-ügynökök speciális hangfunkcióit, hogy javítsuk a beszélgetési élményt a végügyfeleknek. Ez a kiegészítés célja, hogy segítsen testre szabni az MI-ügynökök figyelési és reagálási módját, biztosítva, hogy minden beszélgetés természetes legyen, és zökkenőmentesen folyjon. A képességek a következők:

• Precíziós interakció-vezérlés – Szerezzen teljes ellenőrzést az ügynök-ügyfél dinamikája felett. A „Belépés” funkció segítségével az ügyfelek megszakíthatják az ügynököt, illetve a „Beszédhang vége” beállítás segítségével pontosan meghatározhatják, mennyi ideig várakozik az ügynök a válaszadás előtt.
• Emberközpontú beszélgetési folyamat – Szabja testre ügynöke személyiségét aktív vagy közvetlen válaszstílusok használatával. Használhat diszfluenciákat (például „um” vagy „like”) a relatívabb érzés érdekében, és finomhangolhatja a beszéd sebességét, hogy megfeleljen a márka által előnyben részesített ritmusnak.
• Iparágspecifikus megértés – Az „egyéni szókincs” használatával javíthatja a leirat és az felismerés pontosságát azáltal, hogy iparágspecifikus kifejezéseket, termékneveket vagy egyedi kifejezéseket ad hozzá, hogy az MI-ügynök soha ne hagyjon ki egy részletet.
• Optimalizált csend- és időtúllépés-kezelés – Kiküszöbölheti a kellemetlen szüneteket aprólékos időzítési vezérlőkkel. Állítson be konkrét „nincs beviteli időtúllépést” és „hívó-fordulási időtúllépést” annak biztosítása érdekében, hogy az ügynök felszólítsa a felhasználót, vagy a beszélgetést a megfelelő pillanatban továbbítsa.
• Speciális DTMF-bevitelkezelés—Az IVR DTMF-beviteleket zökkenőmentesen kezelheti a „számjegyidőtúllépés”, a „befejezési karakterek (például # vagy *)” és a „maximális karakterhossz” meghatározásával.

További információért lásd a Webex AI Agent Studio adminisztrációs útmutatójának Beszélgetésbeállítások konfigurálása című részét.

Január 29, 2026

Webex AI Pro 2. A szkripted MI-ügynökök számára 0 mostantól GA

Örömmel jelentjük be a „Webex AI Pro 2.0” új motort a szkriptelt MI-ügynökök számára. Webex AI Pro 2.0 a legújabb generációs, MI-alapú Natural Language Understanding (NLU) motorunk scripted MI-ügynökök számára. Fejlett gépi tanulási algoritmusokat használ a felhasználói bemenetek értelmezéséhez és a szándékok pontos osztályozásához. A különböző LLM által generált nyelvi minták tanulásával a motor nagy pontosságot biztosít annak megértésében, hogy a felhasználó mit akar elérni, még akkor is, ha a kifejezés vagy a szóválasztás változik.

Főbb előnyök

• • Javított szándékfelismerés: Képes a felhasználói lekérdezések széles körének megértésére, beleértve a nem látható mintákat vagy a bemeneti variációkat, lehetővé téve a szándékok pontosabb osztályozását.
  • Adaptív tanulás: A modell hatékonyan általánosítja a hasonló kifejezéseket, csökkentve az átfogó manuális példák szükségességét.

További információkért lásd a Webex AI Agent Studio adminisztrációs útmutatójának Szkripted MI-ügynök beállítása című részét és az Az MI-motorok megértése MI-ügynökök számára című részt.

Január 28, 2026

A Control Hubban elérhető gyorshivatkozások

Mostantól közvetlenül a Contact Center Control Hubból indíthatja el a Webex Workforce Optimization (WFO), a Campaign Management (Acqueon) és az Üzleti szabályok motort a gyorshivatkozások használatával. Ezek a hivatkozások a következő néhány hónapban a Bérlői Menedzsment Portálon is elérhetők lesznek. Ezt követően a rendszer eltávolítja őket a portálról.

Január 27, 2026

Webex Contact Center auditnaplók áttelepítése a Control Hubba

Örömmel jelentjük be, hogy a Webex Contact Center auditnaplói mostantól elérhetők a Control Hubban. Ez a fejlesztés továbbfejlesztett adminisztrációs élményt nyújt speciális keresési és hozzáférési képességekkel.

Főbb funkciók:

• Előzményadatok utókitöltése: A Control Hub egyéves (12 hónap) ellenőrzési naplóadatokat tartalmaz a folytonosság és az átfogó hozzáférés biztosítása érdekében.
• Továbbfejlesztett keresési képességek: A rendszergazdák az auditnaplókat idő, a műveletet végző felhasználó, a módosítás kategóriája, típusa és az érintett erőforrás szerint kereshetik.

Fontos:

A mai naptól számított 90 naptól kezdve az auditnaplók többé nem lesznek elérhetők a Management Portalon. Javasoljuk, hogy a rendszergazdák az eltávolítás előtt töltsék le a szükséges ellenőrzési eseményeket a Management Portalról.

További információkért tekintse meg a(z) Tevékenységnaplók áttekintése a Control Hubban a Webex Contact Centerhez című cikket.

Január 23, 2026

Belépési fejlesztések autonóm MI-ügynökhöz

Jelentős fejlesztéseket vezetünk be arra vonatkozóan, hogy MI-ügynökeink hogyan kezelik a betelefonálási eseményeket – olyan helyzetekben, amikor a felhasználók megszakítják a folyamatban lévő beszélgetéseket. Amellett, hogy a természetes beszélgetési folyamat megőrzése érdekében észleljük ezeket a megszakításokat, mostantól továbbfejlesztettük mind az alkalom leiratait, mind az LLM-élményt. A munkamenetek leiratai mostantól egyértelműbbé és részletesebbé teszik a megszakítás pontos időpontját, kiemelve a csonkított tartalmat. Ezen túlmenően az LLM explicit kontextust kap, hogy a hívás belépett, és beépíti ezt az információt, amikor válaszol a későbbi párbeszédre. Ezek a fejlesztések mélyebb betekintést nyújtanak a fejlesztőknek, megkönnyítve az interakciók hibakeresését, elemzését és optimalizálását a gördülékenyebb és hatékonyabb felhasználói élmény érdekében.

További információkért lásd a Webex AI Agent Studio adminisztrációs útmutatójának Autonóm MI-ügynöki foglalkozások megtekintése című részét.

Továbbfejlesztett ügynök személyes üdvözlése a Webex Contact Centerben

Örömmel jelentjük be a Webex Contact Centerben az ügynökök személyes üdvözlésének egy olyan kiegészítését, amelyet az ügyfelek interakciói még személyre szabottabbá tételére terveztünk.

Az ügynökök közvetlenül az Agent Desktopból hozhatják létre, rögzíthetik és frissíthetik személyes üdvözléseiket egy intuitív telefonos IVR felületen keresztül.

A Flow Designer olyan új tevékenységet vezetett be, amely lehetővé teszi a rögzített ügynöki üdvözlés feltöltését. Ezenkívül bevezettünk egy rendszer alapértelmezett (nem szerkeszthető) folyamatot az ügynöki üdvözlések rögzítéséhez.

A rendszergazdák az Ügynök személyes üdvözlése részben definiálhatják az üdvözlés céljait, megkönnyítve az ügynökök számára, hogy különböző helyzetekben rögzítsék az üdvözléseket.

Minden személyes üdvözlés automatikusan megjelenik az Agent Desktopon, így a hozzáférés és a frissítések gyorsak és könnyűek lesznek.

További információkért lásd: Asztali profilok kezelése, Hangfájlok kezelése, A hatékonyság növelése előre rögzített üdvözlésekkel, Folyamattervezési útmutató és A felhasználói profil megértése.

Január 22, 2026

MI-kiegészítéssel ellátott hívásösszegzések a gyorsabb, okosabb ügyfélinterakciók érdekében

Örömmel jelentjük be két új, MI-alapú funkció kiadását, amelyek célja az időmegtakarítás, az erőfeszítés csökkentése és az ügyfélbeszélgetések fokozása.

Post-Call Wrap-up Summaries: Mostantól, amint a hívás véget ér, az AI tömör, strukturált összefoglalót ad a megbeszélésről: a hívás okáról, a megtett kulcsfontosságú intézkedésekről és a következő lépésekről. Ez kiküszöböli a kézi jegyzetkészítést, lerövidíti a befejezési időt, és biztosítja, hogy minden részlet pontosan rögzítve legyen a CRM-hez vagy a minőségi felülvizsgálatokhoz.

Mid-Call Summaries: Amikor egy ügynök átirányít egy hívást – egy másik kollégának, felettesnek vagy egy belső szakértőnek – az AI azonnal élő összegzést hoz létre az eddigi beszélgetésről. Ez azt jelenti, hogy nincs több ismétlődő információ vagy a kontextus elvesztése. A fogadó ügynök tájékoztatni kezd, az átadás zökkenőmentes, és az ügyfélélmény zavartalan marad.

24-Hour Post-Call and Mid-Call Summary: Az API-hozzáférés ügyfelei mostantól a hívás után legfeljebb 24 órán keresztül lekérhetik az MI által létrehozott összegzéseket, lehetővé téve az alsóbb rétegbeli rendszerekkel, jelentésekkel vagy egyéni munkafolyamatokkal való egyszerű integrációt.

Ezekkel a fejlesztésekkel a csapatok kevesebb időt tölthetnek a gépeléssel és több időt a csatlakozással. További információkért lásd: Cisco MI-asszisztens a Webex Contact Centerhez, Növelje hatékonyságát MI-k által létrehozott összegzésekkel, és A Cisco MI-asszisztens engedélyezése a Contact Centerhez.

Január 8, 2026

CLID frissítése az ügynöki konzultáció átirányítása után

A Webex Contact Center viselkedésfrissítést vezetett be az ügynöki konzultatív átadási folyamathoz. Amikor egy ügynök konzultációt végez, a konzultált fél hívást fogad a telefonján egy CLID-vel, amely megjeleníti a belépési pontot/ügynököt. Ez a fejlesztés frissítette a viselkedést, ha az ügynök kiadja a hívást a konzultált félnek, a CLID frissül, hogy az eredeti hívó a kiadáskor megjelenjen (a ma megjelenő EP helyett). Ez a fejlesztés az ügyfelek értékes visszajelzései alapján történik.

december 19, 2025

Natív Webex-kampánykezelés: API-k névjegylisták kezeléséhez

A következő 5 API-kat vezetjük be, amelyek segítenek automatizálni a kampányaihoz kapcsolódó névjegylisták létrehozásának és kezelésének folyamatát:

1. Névjegylista létrehozása
2. Névjegyek létrehozása egy névjegylistán belül
3. Névjegylisták lekérése egy kampányon belül
4. Névjegy állapotának frissítése egy névjegylistán belül
5. Névjegylista állapotának frissítése

Az API-k dokumentációja a(z) Webex fejlesztők részére API-referencia portálon érhető el.

Ezekkel az API-kkal automatizálhatja a kampány névjegylistáinak létrehozását és kezelését anélkül, hogy emberi felhasználónak manuálisan kellene feltöltenie a névjegylistákat. Támogathatja az olyan eseteket is, mint például a következő forgatókönyv: tegyük fel, hogy egy bank alapvető adósságelszámolási rendszere minden reggel létrehoz egy fájlt azokról az ügyfelekről, akiknek a tartozása késedelmes, és ezt a fájlt ezután arra használják, hogy automatikusan létrehozzanak egy névjegylistát egy „adósságbehajtási kampányhoz” az SFTP feltöltési módszerrel. A nap folyamán az egyik ügyfél a tartozás részletének kifizetését online vagy egy bankfiókban végezheti el. Ebben az esetben írhat egy kérelmet a fenti listában szereplő 4. API meghívására, hogy „zárja be a kapcsolatfelvételt” ennél az ügyfélnél, akit már nem kell hívni, mivel a tartozás kifizetése már nem esedékes.

Natív Webex-kampánykezelés: Speciális (részletesebben kidolgozott) kampányütemezés

Korábban az „Alapszintű kampányütemezés” a következő korlátozással rendelkezett: bár lehetővé tette a kampányütemezés engedélyezését vagy letiltását a hét egy adott napján, a kampány kezdési és befejezési időpontja minden olyan napon azonos volt, amikor a kampányütemezés engedélyezve van.

Mostantól bevezettük a „Speciális kampányütemezést”, amely lehetővé teszi, hogy a hét minden napjára legfeljebb három különböző kampányidőszeletet konfiguráljon. Mostantól ütemezheti a kampányokat, hogy tükrözze a valós üzleti forgatókönyveket. Például több ügyfélszolgálati műszakban, ebédszünetben, szombaton fél nap stb.

Ez a funkció látható lesz a „Kampány vászon” „Napi ütemezés” csomópontjában.

Natív Webex-kampánykezelés: Különböző „Összegzési kód beállításai” társítása különböző kampányokkal

Bevezetjük több „Összegzési kódkészlet” létrehozásának lehetőségét, így feloldva azt a lehetőséget, hogy különböző hívásújrapróbálkozási beállításokat és kapcsolatlezárási beállításokat konfiguráljon ugyanahhoz a összegzési kódhoz. Így mostantól lehetőség szerint minden kampányhoz más „összegzési kód beállítása” társítható. Ez lehetővé teszi a részletes vezérlést, amelyet az összegzési kód beállításainak az egyes kampányok egyedi igényeihez kell szabnia, ami célzottabb újrapróbálkozási stratégiákhoz vezet.

Tegyük fel például, hogy egy banknak két adóssággyűjtési kampánya van: az egyik a jelzáloghitelekre, a másik pedig az automatikus hitelekre. Előfordulhat, hogy a jelzálog részleg „bezárja a kapcsolatot” szeretne, ha a összegzési kód „Az ügyfél ígéretet tett, hogy fizet”, de az automatikus kölcsönzési részleg kampányai esetében ugyanahhoz a összegzési kódhoz érdemes a kapcsolatot nyitva tartani, és 1 nap elteltével újra próbálkozni. Ezzel a funkcióval könnyen konfigurálhatja ezt a követelményt.

Natív Webex-kampánykezelés: Különböző „Telefonszolgáltatás-eredmény beállítások” társítása különböző kampányokkal

Bevezetjük több „Telefonos eredménykészlet” létrehozásának lehetőségét, így feloldva azt a lehetőséget, hogy különböző hívásújrapróbálkozási beállítást és kapcsolatlezárási beállítási értékeket konfiguráljanak ugyanarra a telefonos eredményre. Így mostantól potenciálisan eltérő „telefonos kimenet-készletet” társíthat az egyes kampányokhoz. Ez lehetővé teszi azt a részletes vezérlést, amelyet a telefonos kimenet beállításainak az egyes kampányok egyedi igényeihez kell szabnia, ami célzottabb újrapróbálkozási stratégiákhoz vezet.

Tegyük fel például, hogy egy banknak két adóssággyűjtési kampánya van: az egyik a jelzáloghitelekre, a másik pedig az automatikus hitelekre. Előfordulhat, hogy a jelzálog osztály újra szeretne próbálkozni 1 óra elteltével, ha a telefonos eredmény „Foglalt a telefon”, de az automatikus kölcsönzési osztály kampányai, a telefonos eredmény esetén 2 óra elteltével újra próbálkozni. Ezzel a funkcióval könnyen konfigurálhatja ezt a követelményt.

Natív Webex-kampánykezelés: Lekérheti egy kapcsolat időzónáját az amerikai postai szolgáltatás irányítószámának irányítószámából

Ez a funkció csak az egyesült államokbeli ügyfelekre vonatkozik.

Eddig egy egyesült államokbeli hívást fogadó személy időzónája az adott kapcsolat telefonkörzet-kódjából(i)ból származott, így biztosítva, hogy a kimenő hívás a teljes kampányütemezésen belül „Biztonságos hívás ablakon” belül történjen. Mivel azonban az ügyfelek egyik városból a másikba költöznek, nagy valószínűséggel megtartják mobiltelefonszámukat – így a telefonkörzetszámból származó időzóna helytelen lehet.

A funkció „Mezőleképezés lépés #5” bevezetésével mostantól lehetősége lesz „Időzóna levezetése a névjegyalbumból: Az amerikai irányítószámok alapján”. Az USA körülbelül 42,000 zip-kódjainak mindegyikét hozzárendeltük egy időzónához. Tehát, ha ezt az új beállítást választja a „Mezőleképezés lépés#5” konfigurálása során, akkor a rendszer az egyes kapcsolatok időzónáját az irányítószámukból fogja levonni, ahelyett, hogy a telefon körzetszámából kellene levonni az időzónát.

Ez a funkció segíthet a kimenő kampányok hatékonyságának javításában, valamint a hívásablakra vonatkozó szabályozásoknak való megfelelés javításában.

Natív Webex-kampánykezelés: Minden hívás tiltása adott amerikai irányítószámra az összes kampányban

Ez a funkció jelenleg „béta” verzióban van, és csak az USA-beli ügyfelekre vonatkozik.

Már van egy funkciónk, amely lehetővé teszi az összes aktív kampányból egy vagy több specifikus telefonkörzetszámra történő hívások blokkolását az Egyesült Államokon belül. Ez a funkció különösen akkor hasznos, ha például a hatóságok valamilyen természeti katasztrófa miatt egy adott területen polgári vészhelyzetet jelentettek be.

Most bevezetünk egy hasonló funkciót (jelenleg „Béta”), amely lehetővé teszi, hogy blokkolja az összes aktív kampányból egy vagy több specifikus ZIP-kódra érkező hívásokat az Egyesült Államokon belül. Ez potenciálisan lehetővé teszi, hogy pontosabban betartsa az állami és városi szabályozásokat vagy az üzleti szabályokat részletesebben.

december 18, 2025

Epic Webex Contact Center Agent Desktop összekötő – konzultáció/átvitel, konferencia és tárcsázás

Örömmel jelentjük be az Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector több szabványos ügynöki funkciójának általános elérhetőségi (GA) kiadását, amelyet az ügynökök termelékenységének javítására és az ügyfelekkel való interakciók egyszerűsítésére terveztek.

Új funkciók a következők:

• Tárcsázás tárcsázón keresztül: Az ügynökök mostantól közvetlenül kezdeményezhetnek kimenő hívásokat az asztali csatlakozón belül a tárcsázó segítségével, lehetővé téve a gyors és hatékony kimenő kommunikációt anélkül, hogy elhagynák a felületet.
• Konzultáció és átvitel: A továbbfejlesztett tanácsadási és átirányítási funkciók lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy zökkenőmentesen konzultáljanak a hívásokkal, és azokat más ügynökökhöz, várólistákhoz, belépési pontokhoz vagy tárcsázási számokhoz irányítsák. Ez magában foglalja a lehetőséget, hogy konzultáljon a potenciális résztvevőkkel, mielőtt hozzáadja őket egy híváshoz, javítja az együttműködést és a híváskezelés hatékonyságát.
• Többrésztvevős konferencia: A konferenciahívás funkciót frissítettük, hogy legfeljebb nyolc résztvevőt (köztük az ügynököt és az ügyfelet) támogathassa, lehetővé téve a gazdagabb együttműködést. Az ügynökök egyszerre több résztvevőt adhatnak hozzá, kiléphetnek a hívásból, míg mások folytatják, és kezelhetik a hívás utáni megbeszéléseket a fennmaradó résztvevők között.

Előnyök:

• Gördülékenyebb híváskezelés egyszerűsített átadási és konferenciafolyamatokkal.
• Lehetőség hívások soft átirányítására többrésztvevős konferenciákon és konzultáció előtti hozzáadás funkciókon keresztül.
• Fokozza a működési hatékonyságot a közvetlen konzultáció és a sorok, ügynökök, belépési pontok és hívószámok felé történő továbbítás engedélyezésével.

Ezeket a funkciókat úgy tervezték, hogy nagyobb vezérléssel és rugalmassággal ruházzák fel az ügynököket, miközben zökkenőmentes és biztonságos ügyfélélményt biztosítanak.

Az új funkciók használatáról részletes tájékoztatást olvashat a Webex Contact Center Agent Desktop dokumentációjában és a rendszergazdai útmutatóban.

Megtekintheti a(z) Vidcast demót is.

Továbbfejlesztett fordulatérzékelés MI-ügynökök számára

Örömmel jelentjük be, hogy jelentős áttörést értünk el az MI-ügynökök szabadalmaztatott fordulatérzékelési modelljében, amely új szintű beszélgetési intelligenciát és globális elérést biztosít. Továbbfejlesztett modellünk nem csak a mondatok logikai végét észleli a természetes beszélgetések során – most már túlmutat a komplex réskitöltésen, lehetővé téve a hívó és az MI-ügynök közötti pontos megkülönböztetést akkor is, ha részletes entitásokat, például telefonszámokat, neveket és e-mail-címeket rögzít. Ez a frissítés drámaian javítja az interakciók folyamatosságát és pontosságát, minimalizálja a hibákat, és lehetővé teszi az MI-ügynökök számára, hogy kivételes megbízhatósággal kezeljék a valós eseteket. Még ennél is lenyűgözőbb, hogy a fejlett fordulatérzékelés többnyelvű, amely támogatja a közelmúltban megjelent 50 nyelvet, így a felhasználók zökkenőmentes, természetes beszélgetéseket tapasztalhatnak ezen támogatott nyelvek bármelyikén.

december 16, 2025

Csatlakozókorlátok kibontva: Mostantól legfeljebb 10 csatlakozótípusonként

Örömmel jelentjük be, hogy a Control Hubon belüli Contact Center Integrációk részében a csatlakozók korlátja megemelkedett! Mostantól minden csatlakozótípus – beleértve a Salesforce-t és a Google CCAI-t is – legfeljebb 10 csatlakozót támogat típusonként (az előző 5-es korlát felett). Ez a fejlesztés nagyobb rugalmasságot és skálázhatóságot biztosít az integrációs igényeinek megfelelően. Használja ki ezt a frissítést, amelyet úgy terveztünk, hogy támogassa a növekvő üzleti igényeket.

december 15, 2025

Webex WFO: WFM népszerű témákkal

A Webex WFO bemutatja a WFM népszerű témáit, egy MI-alapú képességet, amely mélyebb működési betekintést nyújt a munkaerő-kezelésbe. Az ügyfelek interakcióinak ezreinek elemzésével a Trendtémák azonosítják az újonnan megjelenő témákat és témákat, és segítenek megmagyarázni az interakció volumenének vagy az átlagos kezelési idő növekedését.

Főbb előnyök:

• Azonosítja az ügyfél-interakciók kialakulóban lévő trendjeit a megalapozott személyzeti döntések támogatása érdekében.
• Az ütemezés optimalizálása érdekében kiemeli az ügyfél vitafórumának módosításait.
• A népszerű témák alapján azonosítja a coaching és a képzés lehetőségeit.
• Korán megjelöli a lehetséges problémákat, lehetővé téve a proaktív megoldást az eszkaláció előtt.

További információkért lásd: Témák megtekintése és elemzése a WFM-ben.

december 12, 2025

Az autonóm MI-ügynökök időzóna-konfigurációjának bevezetése

Örömmel jelentjük be az autonóm MI-ügynökprofil frissítését. Mostantól közvetlenül az ügynök profilkonfigurációs oldalán konfigurálhatja az MI-ügynök időzónáját, így az ügynök beállításainak részeként határozhatja meg az előnyben részesített időzónát.

További információkért lásd a Webex AI Agent Studio adminisztrációs útmutatójának Autonóm MI-ügynökprofil frissítése című részét.

december 11, 2025

Ügyfél által bejárt út widget: Ügynöki élmény, mostantól minden ügyfél számára elérhető

Az Ügyfélút widget mostantól alapértelmezés szerint elérhető az összes Flex 3-ügyfél számára. Ez a hatékony eszköz forradalmasítja csapatának az ügyfelekkel való kapcsolatát azáltal, hogy átfogó képet ad arról, hogy minden egyes ügyfél mit tett a márkájával. Ezzel az új funkcióval ügynökei nem csak hatékony szolgáltatást tudnak nyújtani, hanem személyesebb és tájékozottabb élményt is nyújthatnak, amely minden ügyfél történetét egy szempillantás alatt megérti. Tegye lehetővé csapatának, hogy kiválasszon minden interakciót ezzel a játékváltoztató kiegészítéssel.

További információkért lásd: Az Agent Desktop használatának első lépései és Ügyfélút widget 10 verziója a Webex Contact Centerhez.

december 09, 2025

A Webex AI Agent Studio felhasználói felületének fejlesztései és kisegítő lehetőségekkel kapcsolatos frissítései

Örömmel jelentjük be a Webex AI Agent Studio jelentős fejlesztéseit, amelyek frissített felhasználói felülettel és továbbfejlesztett globális navigációval rendelkeznek. Ez a frissítés modern, felhasználóbarát és konzisztens élményt nyújt, amely összhangban van az AI Agent Studióval a szélesebb Cisco Webex platformmal.

Ezzel a funkcióval a következőket tapasztalhatja:

• Modern, egységes kialakítás: Éljen át egy karcsú, intuitív felületen, frissített navigációs és fejlécekkel, amelyek megfelelnek a Webex termékcsalád kinézetének és hangulatának.

• Sötét/Világos üzemmód beállításai: Válasszon a Sötét vagy Világos mód közül a munkaterület személyre szabásához és a vizuális kényelem javításához.

• Javított elérhetőség: Hozzáférés az alapvető kisegítő lehetőségekhez, hogy minden felhasználó számára inkluzív élményt nyújtson.

További információért olvassa el a Webex AI Agent Studio adminisztrációs útmutatójának A Webex AI Agent Studio használatának első lépései című részét.

december 01, 2025

További nyelvek és hangok támogatása a Webex AI-ügynökhöz

A Webex AI-ügynök mostantól béta támogatást nyújt további nyelvekhez és hangokhoz, növelve elérhetőségét a különböző globális régiók felhasználói számára. Ez a béta verzió lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy a finomítás során megtapasztalják az új nyelvi és hangbeállításokkal kapcsolatos tapasztalatokat, és visszajelzést adjanak róluk. Ezek a nyelvek általában akkor válnak elérhetővé, ha megfelelő használati adatokat és visszajelzéseket gyűjtenek.

A nyelvek és hangok további listáját itt találja: Támogatott nyelvek és hangok MI-ügynökök számára.

Továbbfejlesztett CRM CTI-összekötő élmény tárcsázóval, felvételmegosztással és állapottal

A Webex Contact Center Salesforce CRM, ServiceNow és MS Dynamics új CTI-csatlakozóinak legújabb fejlesztései számos olyan fejlesztést biztosítanak, amelyek javítják az integrált asztali élményt az ügynökök számára.

• Onscreen Dialpad for Consultation Calls:

  Könnyen használható tárcsázót biztosít a CRM-en belül az ügynökök számára konzultációs hívások kezdeményezéséhez, leegyszerűsítve a belső együttműködést, és lehetővé téve a gyorsabb, tájékozottabb ügyfélválaszokat.

• Inactivity Timeout Settings from Control Hub:

  Figyeli az ügynöki tevékenységet, és egy konfigurálható inaktivitási időszak után figyelmeztetést küld; inaktív állapotban az ügynökök automatikusan kijelentkeznek, ami javítja a biztonság- és erőforrás-kezelést is. Átveszi a beállítást a Control Hub konfigurációjából.

• Share Record for Salesforce:

  Lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy zökkenőmentesen megosszák a jelenleg megnyitott rekordot a Salesforce-ban folytatott konzultációk vagy konferenciabeszélgetések során, javítva az együttműködést, csökkentve a kezelési időt és javítva az ügyfélélményt.

November 28, 2025

Webex WFO: Nyaralástervező Pro

A Vacation Planner Pro a Webex WFO-ban egyszerűsíti és automatizálja az ügyfélkapcsolati központok nyaralási kéréseinek kezelését, biztosítva a tisztességes és hatékony folyamatot. A táblázatok vagy a kézi jóváhagyások szükségességének kiküszöbölésével ez a funkció zökkenőmentesen integrálódik a Webex WFO rendszerébe.

Mire számíthat:

• Az ügynökök közvetlenül a Webex WFO webes vagy mobilalkalmazásból küldhetnek be és kezelhetik az ünnepnapra vonatkozó kéréseket.
• A felügyelők beállíthatják az ünnepnapra vonatkozó szabályokat, beleértve a napi juttatást, a nyitvatartási időt vagy a kötelező vezetési időt, és méltányos hozzárendelési módszereket hajthatnak végre, mint például a teljesítményalapú rangsorolás, a szenioritás vagy a first-come, first-served.
• Az elérhetőség automatikusan frissül, valahányszor hozzáadják, módosítják vagy megszakítják az ünnepeket.
• A szabadság megváltoztatásával az ügynökök alternatív dátumokat kérhetnek a kezdeti jóváhagyásukat követően. A várólista és a szabályokon alapuló automatikus jóváhagyások segítenek a tisztességes folyamat fenntartásában.

Főbb előnyök:

• Tisztességes és átlátható: Minden ügynök világos és elfogulatlan folyamatot lát, még a csúcsidőben is.
• Időmegtakarítás: Eltávolítja a táblázatok és a kézi egyeztetések szükségességét, értékes felettesi órák megtakarítása érdekében.
• Megfelelő: Megfelel az uniós és helyi munkaügyi követelményeknek azáltal, hogy biztosítja a szabadságok kiosztását meghatározott szabályok szerint.
• Ügynökbarát: Lehetővé teszi a munkavállalók számára, hogy önkiszolgáló lehetőségekkel rendelkezzenek, elősegítve a munka és a magánélet közötti jobb egyensúlyt.
• A teljesítményhez igazított: Lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy a bérletet vagy a KPI-ket jutalmazzák azáltal, hogy vakáció-jóváhagyásokba viszik őket.

További információkért lásd: Az ünnepnaptervezés kezelése.

November 27, 2025

Webex WFO: Insights adatexportálási szolgáltatás

A Webex WFO Insights Data Export szolgáltatása közvetlen hozzáférést biztosít az Ön insights-adataihoz. Ahelyett, hogy manuális letöltésekre támaszkodna, az adatokat biztonságosan kézbesíti az Amazon S3 vödörbe, ami lehetővé teszi a meglévő eszközökkel és rendszerekkel való zökkenőmentes integrációt.

Mire számíthat:

• Adatokat exportálhat az elemzés, a QM, A WFM és a hívásrögzítés tárgyterületein.
• Támogatja a növekményes exportálást (az utolsó exportálás óta hozzáadott, módosított vagy törölt rekordok).
• Biztonságos, megbízható átviteleket biztosít beépített hibakereséssel és automatikus újrapróbálkozással.

Főbb előnyök:

• Zökkenőmentes hozzáférés: Az adatok mindig rendelkezésre állnak, és kódolás nélkül exportálhatók.
• Megbízható és biztonságos: Biztonságos S3 hozzáférési pontokon keresztül kézbesítve, integritás-biztosítékokkal.
• Skálázható: Ez azért készült, hogy idővel kezelni tudja a növekvő adatigényeket.
• Időmegtakarítás: Automatizálja az adatmunkafolyamatokat, így a csapatok nem igényelnek manuális erőfeszítést.

További információkért lásd: Betekintés adatexportálási szolgáltatás beállítása és Betekintés adatexportálási szolgáltatás adatmodellszótára.

November 24, 2025

Mellékalapú belépési pontok

A Webex CC új funkciót kínál, amely lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy hívásmellékeket rendeljenek hozzá a belépési pontokhoz. Amikor számokat rendel egy belépési ponthoz, a rendszergazda úgy dönt, hogy egy E.164 számot, melléket vagy mindkettőt rendel hozzá. Ez a funkció azt jelenti, hogy a rendszergazdának többé nem kell minden mentett belépési pont számára megadnia az E.164 számot. A funkció azt is lehetővé teszi, hogy a belső hívók egy rövid melléket tárcsázzanak, hogy például hozzáférjenek a belső ügyfélszolgálati szolgáltatásokhoz.

További információkért lásd: Bejövő belépési pontok konfigurálása a Webex Contact Centerbe.

November 21, 2025

Webex WFO: Teljesítménykezelés

A Webex WFO bevezette a Performance Management szolgáltatást, egy olyan új megoldást, amely egyetlen élményben egyesíti a coaching, a teljesítménymérőszámok és az ügynökfejlesztés funkciót. Összeköti a QM és a WFM legfontosabb adatait, hogy teljes képet adjon a felügyelőknek a teljesítményről, segítsen nekik nyomon követni a fejlődést, javítani a coaching hatékonyságát, és lehetővé tegye az ügynökök számára, hogy kellő időben láthassák céljaikat.

További részleteket a(z) Webex WFO: Teljesítménykezelés (Webex Contact Center).

Webex WFO: Bérlőspecifikus URL

Mi az a bérlőspecifikus URL: A bérlőspecifikus bejelentkezési URL-ek mostantól élőben vannak a Webex WFO-ban. Ez az új bérlőalapú bejelentkezési folyamat minden Webex WFO-bérlőnek egy dedikált altartományt biztosít, ami biztonságosabb és gördülékenyebb bejelentkezési módot kínál. Lehetővé teszi továbbá a hozzáférést az új Performance Management modulhoz a Webex WFO-n belül.

A meglévő bejelentkezési módszere a belátható jövőben is aktív marad, hogy biztosítsa a zökkenőmentes átmenetet a szervezete számára.

Főbb előnyök:

• Gördülékenyebb bejelentkezési élmény a Webex WFO elérésekor

• Kevesebb zárolás, kevesebb hiba és könnyebb jelszó visszaállítása 

• Zökkenőmentes váltás a modulok között – nincs több ismételt hitelesítés 

• Felkészíti Önt a jövőbeli fejlesztésekre

• Személyre szabottabb élményt nyújt bérlőspecifikus altartományokkal 

• Hozzáférés az új Performance Management alkalmazáshoz

A rendszergazdák számára szükséges műveletek

• A rendszergazdák felelősek azért, hogy az új bérlőspecifikus bejelentkezési URL-t belső felhasználóknak továbbítsák.

• A bérlőspecifikus URL megkereséséhez és a konfiguráció részleteinek megtekintéséhez olvassa el a konfigurációs dokumentációban található utasításokat: Bérlőspecifikus URL a Webex WFO-felhasználók számára (Webex Contact Center).

• A rendszergazdáknak be kell jelentkezniük a Webex WFO-ba, és a funkció eléréséhez kövesse a képernyő modális ablakában említett lépéseket (a terméktippútmutatóban)

További információkért lásd: Bérlőspecifikus URL a Webex WFO-felhasználók számára (Webex Contact Center).

Egyéni adatok autonóm MI-ügynök-hanghoz

Az egyéni adatfunkció mostantól elérhető az autonóm MI-ügynökök számára. Ez a funkció javítja a végfelhasználói élményt, és nagyobb felügyeletet biztosít a hangbeszélgetések felett. Ezzel a funkcióval a fejlesztők az egyes munkamenetek elején közvetlenül elküldhetik a JSON terhelést a WXCC-folyamatból az autonóm MI-ügynöknek. Ezzel a hasznos terheléssel testre szabhatja az ügynöki viselkedést minden egyes ügyfél esetében, vagy átadhatja az ügynöknek szüksége van a folyamatból származó információkat.

Az MI-ügynöknek küldött egyéni adatok az ügynök céljai, utasításai, üdvözlőüzenete, műveletei vagy idősávjai között érhetők el a Webex AI Agent stúdió alkalmazásban a(z) {{variable}} szintaxis használatával.

További információkért lásd: Egyéni események konfigurálása MI-ügynökök számára.

November 19, 2025

Automatizált inaktivitási riasztások digitális csatornákhoz

Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy automatizált riasztási üzeneteket konfiguráljanak mind az ügyfelek, mind az ügynökök számára, amikor bármelyik fél inaktívvá válik egy aktív digitális csatornás interakció során. Ha egy ügyfél nem válaszol, a rendszergazdák legfeljebb három időzített emlékeztetőt állíthatnak be, amelyek felszólítják az ügyfelet a válaszra. Ha egy ügynök nem válaszol, az automatikus riasztások tájékoztathatják az ügyfelet arról, hogy az ügynök foglalt, és hamarosan válaszolni fog, legfeljebb három emlékeztetővel és opcionális vizuális figyelmeztetésekkel az ügynökök számára az esetleges SLA-jogsértésekről. Ez segít az ügyfelek és az ügynökök tájékoztatásában, csökkenti a tétlenségi időt, és biztosítja a zökkenőmentes kommunikációt.

További információkért lásd a Webex Engage felügyeleti útmutató Automatikus válasz üzenet konfigurálása című részét.

Továbbfejlesztett Webex Engage rendszergazdai konzol gördülékeny hozzáféréssel és egységes élménnyel

Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy közvetlenül a Control Hubból indítsák el a Webex Engage rendszergazdai konzolt, így nem kell először hozzáférniük az Engage önálló rendszergazdai konzolhoz. Emellett a meglévő Customer Care konzol funkciói integrálásra kerülnek az egységes rendszergazdai konzolba, így a rendszergazdáknak többé nem kell több konzolon keresztül kezelniük a konfigurációkat. Ez gördülékenyebbé teszi a rendszergazdai élményt, és leegyszerűsíti a konfiguráció kezelését.

További információért lásd: Webex Engage felügyeleti útmutató.

Továbbfejlesztett beszélgetéskeresés több szűrővel

Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy további szűrők használatával keressen rá a beszélgetésekre. A rendszergazdák mostantól közvetlenül a Webex Engage rendszergazdai konzolról szűrhetik a beszélgetéseket ügynökkeresztnév, vezetéknév, e-mail-azonosító és bejelentkezési azonosító alapján (átnevezve az ügynökazonosítóról). A kereséseket ezekkel az új szűrőkkel egyszerre legfeljebb hét napig lehet elvégezni, a bérlő adatmegőrzési szabályzatát követve. Ez a fejlesztés rugalmasabb és hatékonyabb keresési élményt nyújt a rendszergazdák számára.

További információért olvassa el a Webex Engage felügyeleti útmutató Csevegési beszélgetés megtekintése szakaszát.

Livechat widget megjelenítése a böngésző lokációja alapján

Ez a fejlesztés lehetővé teszi, hogy a Livechat widget automatikusan megjelenjen a végfelhasználó böngészőnyelvén, így a rendszergazdáknak nem kell külön widgetet konfigurálniuk az egyes nyelvekhez. A Csevegés widget nyelvi beállításainak új „Automatikus (böngésző területi alapú)” opciójával a widget megegyezik az ügyfél böngészőjének területi beállításával, megkönnyítve a globális közönség támogatását egyetlen weboldalról. Ha a szükséges nyelv nem támogatott, a widget alapértelmezés szerint az angol (USA) lesz. Ez a frissítés a cookie-beállításokra és az e-mail-leiratokra is vonatkozik, így minden felhasználó számára következetes, lokalizált élményt biztosít. A meglévő webhelyek megőrzik a jelenlegi nyelvi beállításaikat, az új webhelyek alapértelmezés szerint az automatikus böngészőalapú beállítás.

További információ: Webhelybeállítások konfigurálása szakasz a Webex Engage adminisztrációs útmutatóban található Livechat widget konfigurálása témakör.

Munkaidő beállítása a Livechat widget számára

Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy a Livechat widgetek munkaidejét közvetlenül a Webex Engage rendszergazdai konzol Widget láthatósági beállításaiból állíthassák be. Ezzel a fejlesztéssel a rendszergazdák a munkaidő alapján szabályozhatják, hogy a Livechat widget mikor látható a felhasználók számára, pontosabb és felhasználóbarátabb élményt biztosítva a végfelhasználók számára.

További információ: Webhelybeállítások konfigurálása szakasz a Webex Engage adminisztrációs útmutatóban található Livechat widget konfigurálása témakör.

November 17, 2025

Fokozott szűrőrugalmasság a jelentéshez

Örömmel jelentjük be az Analyzerben a szövegalapú képletkészítési élmény erőteljes javulását. A szövegalapú képletek közelmúltbeli bevezetése alapján mostantól közvetlenül a képleteken belül alkalmazhat szűrőket, leegyszerűsítve a létrehozási folyamatot. Ez a fejlesztés lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy több szűrőt adjanak hozzá az AND logikai operátorral a pontos, aprólékos adatkiválasztás érdekében – egy lépésben gazdagabb jelentéskészítést biztosítva. A beépített javaslatok és hibaüzenetek valós idejű útmutatást nyújtanak, míg a széles körű kezelői támogatás még nagyobb rugalmasságot biztosít. Ezzel a frissítéssel a felügyelők és az elemzők könnyen létrehozhatnak összetett, célzott képleteket, amelyek gyorsabb, mélyebb betekintést biztosítanak.

További információkért lásd: Szövegalapú képlet létrehozása

November 14, 2025

Aktív felhasználók kijelentkezésének kényszerítése funkció a rendszergazdák számára

A kijelentkezés kényszerítése funkció mostantól elérhető a Webex Contact Center rendszergazdái számára. Ez a funkció lehetővé teszi számukra, hogy erőszakkal kijelentkeztessék azokat az ügynököket, akik bejelentkezett állapotban vannak vagy hosszabb ideig inaktívak, segítve a működési hatékonyság fenntartását és a kapcsolattartó iroda zökkenőmentes teljesítményét. További információért olvassa el a(z) Contact Center felhasználók kezelése című cikk Kijelentkezés kényszerítése című részét.

November 13, 2025

A komplex hívások mostantól konfigurálhatók a Webex WFO-ban

A Webex WFO mostantól lehetővé teszi az ügyfelek számára a komplex hívások engedélyezését közvetlenül a Webex WFO ACD konfigurációs oldaláról. Ez a frissítés megszünteti a Webex WFO támogatási eset szükségességét, és nagyobb felügyeletet biztosít a rendszergazdák számára a többszakaszos interakciók rögzítésének és megtekintésének módját illetően.

Mielőtt engedélyezi ezt a funkciót, tekintse át a Webex CC komplex hívásokra vonatkozó követelményeket a Webex WFO és a Webex Contact Center integrációs útmutatója az új WFM-mel való telepítéshez menüpontban.

Hogyan működik?

Ha engedélyezve van, a Webex WFO automatikusan külön interakciós szegmensekbe rendezi az átirányítást, konzultációkat, szüneteket, folytatásokat vagy konferenciákat tartalmazó hívásokat, és az egyes szegmenseket a megfelelő ügynökhöz rendeli. Ez a szegmentáció javítja az egyértelműséget az értékelés, a megfelelőség és a jelentéstétel szempontjából.

November 12, 2025

Készségszűrő valós idejű sorstatisztikákban

A felügyelők mostantól szűrhetik a valós idejű várólista-statisztikákat készség és jártasság szerint, mélyebb betekintést nyújtva a várólista teljesítményébe és az ügynökök elérhetőségébe.

Ez a fejlesztés megkönnyíti az alulfoglalkoztatott vagy túlterhelt készségek azonosítását, biztosítja, hogy a megfelelő ügynökök a megfelelő kapcsolatokat kezeljék, és kiegyensúlyozott szolgáltatási szinteket tartsanak fenn a sorok között.

Bővebb tájékoztatásért lásd: A Contact Center-sorok felügyelete és kezelése és Az ügynökök és csapatok felügyelete.

November 11, 2025

A közvetlen SMS-kapcsolat mostantól elérhető a Webex Contact Center és a Webex Connect ügyfelei számára Ausztráliában

1 novembertől, Webex Contact Center és Webex Connect Az ausztráliai ügyfelek, akik az SMS-t használják intelligens bejárati ajtójuk részeként az ügyfélkapcsolati központ stratégiája számára egy új, helyi SMS kapcsolatot kapnak, amely az SMS forgalmat közvetlenül az ausztráliai hálózatba irányítja.

Benefits

• Faster SMS Delivery– Az ausztrál eszközökre küldött kimenő SMS-üzeneteket mostantól egy Sydney-ben található helyi üzenetküldő központon keresztül küldjük el, így biztosítva az alacsonyabb késleltetést, a gyorsabb kézbesítést és a nagyobb biztonságot.
• Data Sovereignty—Az üzenetek Ausztrálián belül maradnak, ami segít megfelelni a fontos adattárolási és megfelelőségi követelményeknek.
• Stronger SMS Channel– A rendszergazdák és a Contact Center döntéshozói mostantól biztonságosabb SMS-élményt nyújthatnak intelligens bejárati megoldásaik részeként.

How do I get started?

Folytassa a meglévő megrendelési folyamatának használatát a CCW-n keresztül. Új telefonszámok esetén a szokásos telco-eszköz-beállítási folyamatot használja.

How do I order phone numbers in Australia?

Kérjen ausztrál számokat a szokásos módon a Telco eszköz-szolgáltatási folyamaton keresztül.

How does this benefit me as a customer?

Az SMS-forgalma mostantól egy vezető ausztrál hálózat központján keresztül halad Sydney-ben, csökkentve a kézbesítési időt, helyben tartva az adatokat, és biztosítva, hogy minden további költség nélkül megfeleljenek az előírásoknak!

November 10, 2025

Továbbfejlesztett CRM CTI-összekötő élmény tárcsázóval, DTMF küldésével és egyebekkel

A Webex Contact Center Salesforce CRM, ServiceNow és MS Dynamics új CTI-csatlakozói számos olyan fejlesztést biztosítanak, amelyek javítják az ügynökök integrált asztali élményét.

• Dialpad on Home Screen for Outgoing Calls:

  Intuitív, képernyőn megjelenő tárcsázót vezet be a CRM-integrációkon belül, amely lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy kimenő hívásokat kezdeményezzenek közvetlenül a felületről a nagyobb hatékonyság és a gördülékenyebb munkafolyamatok érdekében.

• Edit call subject field from within the connector:

  Lehetőség a hívás tárgymezőjének szerkesztésére a csatlakozó felületén belül, lehetővé téve az ügynökök számára, hogy minden egyes híváshoz több kontextust és pontosabb információt nyújtsanak.

• Send DTMF Tones via keypad when using WebRTC:

  WebRTC-hívás közben az ügynökök közvetlenül a felületről küldhetnek DTMF hangokat, támogatva az IVR-ekkel és az automatizált rendszerekkel való interakciót.

• Expanded Contact Search beyond 100 contacts:

  Az előző, 100 névjegyre vonatkozó korlát feloldásra került, ami lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy nagyobb névjegykészletet keressenek és érjenek el a CRM-összekötőn belül.

31. október, 2025

Továbbfejlesztett felhasználói élmény az Agent Desktopban a konzultációs és átirányítási kijelölésekhez és eldobásokhoz

Örömmel mutatjuk be az Agent Desktopban a konzultációs és átviteli modális fejlesztéseket a tisztább, konzisztensebb és hatékonyabb munkafolyamat érdekében. Javítottuk az ügynökállapot-választó, a összegzési kódok és a kitárcsázási ANI-eldobások teljesítményét is. Az ezeken a legördülő menükön belüli kereséshez legalább 3 karakter szükséges az eredmények megjelenítéséhez.

Főbb fejlesztések:

• Gördülékenyebb és szűkebb modális elemek

  A lekérdezési és átirányítási modális eszközök mostantól külön belépési pontokat és várólistákat, szabványosított entitáslistákat tartalmaznak, és csak azt jelenítik meg, amihez Ön hozzáférhet – csökkentve a zavarodottságot és megkönnyítve a navigálást.

  

• Teljesítményfejlesztések a drop-down-ok esetén:

  Az Ügynökállapot-választó, a Összegzési kódok és a Kitárcsázási ANI legördülő elemek a jobb teljesítmény érdekében optimalizálásra kerültek, így gyorsabb és gördülékenyebb a kiválasztás. Ennek eredményeként ezeken a legördülő menükön belüli keresési opciónál a felhasználónak legalább három karaktert kell megadnia a keresési találatok megjelenítése előtt.

  

További információkért lásd: Kimenő hívás kezdeményezése, Hívások kezelése az Agent Desktopban és Ügynökállapotok ismerete.

29. október, 2025

Egyszerűsített bejelentkezési élmény

Egyszerűsített és hatékonyabb bejelentkezési élményt vezetünk be a Webex Contact Centerben ügynökök (és az Agent Desktopot használó felettesek) számára. A jelenlegi bejelentkezési folyamat több lehetőséget (tárcsázási szám, mellék, asztal) kínál a felhasználóknak, ami időpocsékoláshoz és fáradtsághoz vezethet, különösen akkor, ha többször kell tárcsázási számokat vagy mellékeket megadniuk. Helytelen hitelesítő adatok használata esetén felhasználói hibákhoz is vezethet, például a hitelesítő adatok helytelen begépeléséhez és útválasztási problémákhoz (átirányítás válasz nélkül, RONA).

Ennek a fejlesztésnek a célja a bejelentkezési folyamat egyszerűsítése és a hibák csökkentése, különösen az előre kitöltött vagy legördülő hitelesítő adatok használata esetén. Bár ezek a fejlesztések minimalizálják a hibákat és az átirányítási problémákat a legtöbb felhasználó számára, a rendszergazdáknak ügyelniük kell arra, hogy a rendszer maga a hitelesítő adatok hitelesítését végzi (például annak biztosítása, hogy az érvényes formátum legyen, és egy felhasználó profiljához legyen hozzárendelve), de bejelentkezéskor nem végez valós idejű eszközállapot-ellenőrzést. Ezért a felhasználó felelőssége annak biztosítása, hogy a kiválasztott vagy megadott hívószám vagy mellék egy aktív és rendelkezésre álló eszközhöz legyen társítva.

Ez a fejlesztés a következőket tartalmazza:

• Okosabb bejelentkezési beállítások: A bejelentkezési képernyő mostantól dinamikusan csak az ügynökprofil szempontjából releváns beállításokat jeleníti meg. Például: A csak asztalra konfigurált ügynökök csak az asztali opciót fogják látni.

• Előre töltött hitelesítési adatok: Ha a profilja egyetlen konfigurált tárcsázási számot vagy melléket tartalmaz, akkor ezeket az információkat a rendszer automatikusan előre kitölti. A több konfigurált beállítással rendelkező profilokhoz elérhető legördülő menü, így időt takarít meg Önnek, és csökkenti a helytelen információk kockázatát.

• Webex Calling érvényesítése: A Webex Calling-felhasználók esetében ellenőrzést végeznek annak biztosítására, hogy a legördülő listából kiválasztott mellékek vagy hívószámok érvényesek, és hozzárendelhetők a felhasználó Webex Calling-profiljához. Ez segít biztosítani, hogy a felhasználók helyes hitelesítő adatokat válasszanak ki, minimálisra csökkentve a helytelen vagy nem hozzárendelt hitelesítő adatok által okozott útválasztási problémákat. Ha egy felhasználó manuálisan ad meg egy melléket vagy tárcsázási számot, a rendszer továbbra is ellenőrzi, hogy hozzá van-e rendelve a hitelesítő adat, de bejelentkezéskor nem történik valós idejű eszközállapot-ellenőrzés egyetlen bejegyzésnél sem (legördülő vagy manuális). A felhasználó felelőssége annak biztosítása, hogy a kiválasztott vagy megadott mellék vagy tárcsázási szám aktív és rendelkezésre álló eszközhöz legyen társítva. Ez a megközelítés rugalmasságot biztosít a Webex Calling szolgáltatásban nem konfigurált mellékeket használó felhasználók számára, de az ő felelősségük annak biztosítása, hogy a mellék elérhető és használatra kész legyen.

• „Ne mutassa többet ezt” funkció: A Ne jelenjen meg újra jelölőnégyzet lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy a későbbi bejelentkezések során kihagyják az állomásválasztó képernyőt. A kiválasztást követően a rendszer automatikus bejelentkezést hajt végre, megkerülve az állomás kiválasztásának lépését. A felhasználók ezt a beállítást bármikor törölhetik a Profilbeállítások módosítása menüpontban, hogy szükség esetén újra megjelenjenek az állomás bejelentkezési képernyőjén.

Előnyök

• Gyorsabb és egyszerűbb bejelentkezés: Az gördülékeny folyamat csökkenti a bejelentkezési időt, lehetővé téve a gyorsabb munkavégzést.

• Minimalizált hibák: Az előre kitöltött hitelesítési adatok és a legördülő kijelölések érvényesítése segít kiküszöbölni a helytelen információ vagy az érvénytelen saját hitelesítő adatok által okozott problémákat. A rendszer azonban bejelentkezéskor nem végez eszközállapot-ellenőrzést, így továbbra is a felhasználó felelőssége az eszköz elérhetőségének biztosítása.

• Megoldott átirányítási problémák, ha nincs válasz (RONA) esetén: A bejelentkezési hitelesítő adatok ellenőrzésével (annak biztosítása, hogy érvényesek és hozzárendeltek) minimalizálják a helytelen hitelesítő adatok által okozott útválasztási hibákat, például a RONA-t. A RONA-problémák elkerülése érdekében azonban a felhasználóknak gondoskodniuk kell arról, hogy a kiválasztott vagy megadott hitelesítő adataik egy elérhető eszközhöz legyenek társítva.

• Továbbfejlesztett hívásátirányítás: A hitelesített hitelesítő adatok pontos bejelentkezése biztosítja a zökkenőmentes hívásátirányítást és a továbbfejlesztett ügyfélélményt. A felhasználóknak gondoskodniuk kell arról, hogy kiválasztott vagy megadott hitelesítő adataik egy megfelelően konfigurált és rendelkezésre álló eszközhöz legyenek társítva az esetleges útválasztási problémák elkerülése érdekében.

További információért lásd: https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Bejelentkezés-to-Agent-Desktop és https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Bejelentkezés-to-Supervisor-Desktop.

30. október, 2025

Interakciós mérőszámok fejlesztése – Elemző

Örömmel jelentjük be az interakciós mérőszámok jelentős fejlesztését az Analyzerben, beleértve 8 új átviteli mérőszám bevezetését a konferencia- és konzultációs forgatókönyveket illetően. Ezenkívül módosítottunk a kérések számával, a kérések időtartamával és az átirányítások számával kapcsolatos 13 mérőszámot, és frissítettük a válaszidőtartam definícióit a nagyobb pontosság érdekében. Mindezek a módosítások az Ügynök-összefoglaló jelentés adattárban (ASR) lettek végrehajtva.

Korábban egyes mérőszámokban, mint például a kérések száma, az triggerek alapja az volt, hogy a konzultált ügynök mikor válaszolt, nem pedig a kérés kezdeményezésekor. Ez időnként szakadékot eredményezett a metrikus jelentéskészítés és a felhasználói elvárások között, különösen a konzultációs kérések esetében, és a csatlakoztatott és lekérdezett számok vártnál magasabbnak tűnhetnek. Ezekkel a fejlesztésekkel új mérőszámokat fejlesztettünk ki és vezettünk be, hogy jobban igazodjanak a felhasználói elvárásokhoz, és pontosabb, kezelhetőbb és részletesebben is beszámoljunk az ügyfélkapcsolati központ műveleteiről. A frissített mérőszámok és az új fogalommeghatározások részletes felsorolása az alábbiakban található: A frissített interakciós mérőszámok listája és új definícióik az ASR-ben

24. október, 2025

Hang előnézete szkriptet használó MI-ügynökök számára

A Webex MI-ügynök támogatja a platformon belüli hang előnézeti funkciót a szkriptek MI-ügynökök esetében. Ez lehetővé teszi a hangélmény gyors tesztelését és ismétlését telepítés nélkül. Olvassa el a Hangbeszélgetés előnézete szakaszt a(z) Webex AI Agent Studio felügyeleti útmutatójában írt MI-ügynökökről.

09. október, 2025

Natív Webex-kampánykezelési bővítmény: API-k DNC listák kezeléséhez

Mint emlékezni fog, július 31., 2025, egy új ajánlatot vezettünk be, amely elérhető rendelésre Amerikában, Európában és Afrikában: „Natív Webex Campaign Management bővítmény a Webex Contact Centerhez”.

Mostantól három API-t bocsátottunk rendelkezésre, amelyek lehetővé teszik a „Ne vegye fel a kapcsolatot” listák (DNC listák) kezelésének automatizálását ebben a bővítménymodulban.

Az API-k ezen készlete a következő három műveletet teszi lehetővé:

• Telefonszám hozzáadása egy adott DNC listához
• Telefonszám eltávolítása egy adott DNC listából
• Ellenőrizze, hogy egy telefonszám már létezik-e DNC-listán belül

További információért olvassa el a fejlesztői portálon található Kampánykezelő DNC API-k című dokumentumot.

07. október, 2025

Javasolt válaszok hanginterakciókhoz

A javasolt válaszok egy valós idejű MI-asszisztens funkció, amelyet arra terveztek, hogy kontextuális iránymutatással támogassa az ügyfélkapcsolati központ ügynökeit, lehetővé téve számukra, hogy gyorsabb, konzisztensebb és pozitívabb ügyfélélményt nyújtsanak.

Rendszergazdaként engedélyezheti és kezelheti a Javasolt válaszok funkciót, testre szabva az ügyfélkapcsolati központ hatékony üzembe helyezés és felügyelet iránti igényeinek megfelelően.

Mit jelent ez számodra?

• Központi vezérlés: Engedélyezze a funkciót a szervezeten belül vagy adott várólisták esetében a Control Hub használatával.
• Személyre szabott támogatás: Hozzon létre Assistant készségeket azáltal, hogy meghatározza a javaslatok létrehozásához szükséges ismereteket és munkafolyamatokat, és kezeli ezeket az AI Studio-ban. Kapcsolja össze ezeket a készségeket a sorokkal, hogy testre szabhassa az ügynökök segítségét.
• Teljesítmény elemzési adatai: Hozzáférhet a részletes jelentésekhez, amelyek értékelik a funkció ügynöktermelékenységre és az interakció minőségére gyakorolt hatását.

Ezeket a frissítéseket az ügynökök teljesítményének optimalizálására és a Webex Contact Center általános ügyfélélményének javítására tervezték.

További információért lásd: Cisco MI-asszisztens a Webex Contact Centerhez: Rendszergazdai útmutató a javasolt válaszok konfigurálásához.

06. október, 2025

Részletes hozzáférés-szabályozás a Webex Contact Centerben

Örömmel jelentjük be ezt a hatékony funkciót, amely lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy részletes engedélyeket és erőforrásspecifikus hozzáférést adjanak a rendszergazdáknak és feletteseknek.

A funkciók kiemelései:

• Részletes engedélyek: A rendszergazdák mostantól megtekintési, szerkesztési vagy hozzáférési engedélyeket adhatnak az egyes erőforrástípusokhoz (például várólistákhoz, munkaidőhöz) a felhasználói profilokon belül. Ez felváltja az előző megközelítést, amely szerint egyetlen engedélyt rendeltek hozzá egy erőforrástípuscsoporthoz.
• Erőforrásgyűjtemények: Bemutatkozik a(z) Erőforrásgyűjtemények, lehetővé téve a rendszergazdák számára, hogy konkrét erőforrásokat csoportosítsanak (például: 1 sor, munkaidő: 1), és hozzárendeljék ezeket a gyűjteményeket a felhasználókhoz a felhasználói profilokon keresztül.
• Célzott hozzáférés: A felhasználói profilok a profiljukhoz csatolt Erőforrásgyűjtemények alapján pontosan meghatározzák, hogy egy részleg rendszergazdája vagy felettese milyen erőforrásokat tekinthet meg vagy szerkeszthet.
• Rugalmas szervezet: Az erőforrásgyűjtemények szervezhetők részleg, üzletág, ügyfél vagy bármely, az Ön igényeinek megfelelő struktúra szerint. Például egy A és B várólistával rendelkező Erőforrásgyűjtemény csak a hozzárendelt felhasználók számára teszi lehetővé az adott várólistákkal való interakciót
• Érvényesítve az összes alkalmazásban: Az Elemző, a Flow Designer és az Asztal mostantól betartja ezt a továbbfejlesztett felhasználói profil- és erőforrás-gyűjtési keretrendszert
• Hívásfelügyeleti engedélyek: Ha az áttelepítés után továbbra is használni kívánja a hívásfigyelést, a hívástovábbítást vagy a hívásbelépési funkciókat, kérjük, győződjön meg arról, hogy felhasználói profiljának engedélye „szerkesztés” értékre van állítva a szolgáltatás megszakadásának elkerülése érdekében.

A Cisco automatikusan áttelepíti az ügyfeleket az új felhasználói profilra és erőforrásgyűjtési élményre, megtartva a meglévő hozzáférési szinteket.

A Management Portalon szerzett felhasználói profil-élmény megszüntetésre kerül. A felhasználói profilokat mostantól csak a Control Hubon belül lehet kezelni.

Az MI-ügynök, a témaanalízis, a digitális csatornák és a felmérések nem tartoznak a jelen kiadás hatálya alá.

További információkért lásd: Hozzáférés kezelése a Webex Contact Centerben. Ez a súgócikk felváltja a súgóközpontból már meglévő Felhasználói profilok kezelése cikket.

Szeptember 29, 2025

Személyes visszahívás ütemezés a jobb folytonosság és elégedettség érdekében

Örömmel mutatjuk be a személyes visszahívás ütemezési funkciót az ügyfél- és ügynökélmény átalakítása érdekében. Az ügyfelek mostantól visszahívást kérhetnek attól az ügynöktől, aki az előző interakciójukat kezelte. Ez javítja a folytonosságot, csökkenti az ismétlődő magyarázatokat, és fokozza az ügyfelek elégedettségét. Ha az eredeti ügynök nem érhető el, a rendszer automatikusan a következő legjobban képzett ügynökhöz irányítja a hívást – mindez a meglévő ütemezési visszahívási keretrendszerre épül, teljes jelentésláthatósággal.

További információkért lásd: Események szakasz a(z) Folyamattervezési útmutatóban; Hívásfolyamat-elemzés szakasz a(z) Útválasztás és sorba állítás megértése a Webex Contact Centerben.

A Webex Contact Center ügynöki és felettesi asztalaiba beágyazott Webex WFO

A Webex WFO nagyobb hangsúlyt fektet az ügynökök és a felügyelők felhasználói élményének javítására. Ez a fejlesztés egy SSO-alapú megoldást biztosít a Contact Center rendszergazdái számára, amely közvetlenül beágyazza a Webex WFO-t a Webex Contact Center ügynöki és felügyelői asztalaiba. Az ügynökök és a felettesek mostantól az összes Webex WFO-feladatot az asztaluk elhagyása nélkül hajthatják végre, zökkenőmentesebb, hatékonyabb és továbbfejlesztett felhasználói élményt biztosítva.

A rendszergazdáknak kell konfigurálniuk ezt a funkciót. A teljes részletek itt találhatók: A Webex WFO beágyazása a Webex Contact Center asztalába.

A beállítást követően az ügynökök és a felügyelők azonnal élvezhetik a beágyazott élményt, és hatékonyabban tudják végrehajtani az összes Webex WFO-feladatot a meglévő asztali környezetükön belül.

Szeptember 26, 2025

Ügynök némítása az ügynök üdvözlő szövegének lejátszása közben

Az ügynöki üdvözlés lehetővé teszi, hogy egy előre rögzített ügynöki üdvözlés lejátszható legyen az ügyfélinterakció kezdetén. A Webex CC továbbfejlesztett viselkedést vezet be az ügynök személyes üdvözlésének visszajátszásához. Ezzel a fejlesztéssel az ügynök mostantól némítva lesz az üdvözlés lejátszása közben. Ez megakadályozza, hogy az ügynök az üdvözlés tetején beszéljen.

További információkért lásd: Közlemény beállítása szakasz Build and manage flows with Flow Designer cikk.

Szeptember 24, 2025

Konferenciahívás átadása egy másik ügynöknek

A Webex CC továbbfejlesztett konferenciaátadási funkciót vezet be az Agent Desktopban. A funkció leegyszerűsíti a konferencia átadásának folyamatát, és újként jelenik meg az ügynöknek Transfer gombot. A gomb segítségével egy meglévő konferenciát áthelyezhet egy másik ügynökbe, számba vagy várólistára. Ez egy egyszerűsített folyamat, mivel az ügynöknek már nem kell több lépést tennie a konferencia átadásához. Ez akkor használható, ha egy kezdeti ügynök concierge szerepet tölt be. A hívás átadása előtt támogatási erőforrásokat adhatnak hozzá egy híváshoz, például egy tolmácshoz.

Szeptember 19, 2025

A Webex Contact Center EPIC asztali csatlakozójának bemutatása

A Webex Contact Center Epic Hyperdrive-integrációja lehetővé teszi az egészségügyi csapatok számára, hogy a betegkommunikációt közvetlenül az Epic-en belül kezeljék, így az ügynökök azonnal hozzáférhetnek a betegnyilvántartásokhoz, a korábbi interakciókhoz és a klinikai részletekhez, amint a hívás csatlakozik. Ez az egyszerűsített megközelítés kiküszöböli a rendszerek közötti váltás szükségességét, és biztosítja, hogy minden interakció gyors, személyre szabott és hatékony legyen.

Az integráció támogatja a klinikusokkal és a rendszergazdákkal való zökkenőmentes együttműködést is az Epic munkaterületen belül, lehetővé téve az ügynökök számára az esetek eszkalálását és az ellátás koordinálását valós időben. A manuális lépések csökkentése és a munkafolyamatok egyszerűsítése révén a munkatársak arra összpontosíthatnak, hogy jó minőségű betegélményeket nyújtsanak, miközben fokozzák a termelékenységet az egész gondozó csapatban.

A beépített vállalati szintű biztonsággal és a teljes HIPAA-megfelelőséggel a Webex Contact Center for Epic Hyperdrive minden érintőponton védi az érzékeny beteginformációkat. Az egészségügyi szervezetek magabiztosan javíthatják a kommunikációt, az elkötelezettséget és az ellátás eredményeit, tudva, hogy a szabályozási követelmények és a betegek magánélete teljes mértékben megmarad.

A funkciókészlet a következőket tartalmazza:

• A Webex Contact Center Agent Desktop beépített nézete, amely lehetővé teszi a teljes ablak bármikor történő megnyitását.
• Minden hívásvezérlés – beleértve az elfogadást, az elutasítást, a konzultációt, az átadást, a szüneteltetést és a folytatást is – elérhető az egészségügyi dolgozók számára közvetlenül az Epic Hyperdrive rendszeren belül.
• Az ügynökök számára elérhető feladatlista, amely lehetővé teszi számukra, hogy prioritásként kezeljék a bejövő interakciókat.
• A kimenő hívások egyszerűen a „Tárcsázás kattintásra” gombra kattintva kezdeményezhetők.
• A hívásrögzítés szüneteltetésének és folytatásának lehetősége biztosítja, hogy az érzékeny információk ne kerüljenek rögzítésre.

Szeptember 15, 2025

CLI frissítés támogatása bejövő hívások esetén

A Webex CC továbbfejlesztett viselkedést vezetett be a hívóvonal-azonosítási (CLI) frissítések kezelésére aktív hívás közben. A CLI frissítés általában akkor történik, amikor a hívást hívásátirányítással egy belépési pontra irányítják. Korábban a Webex CC mindig az első bemutatott CLI-t használta a hívás megjelenítéséhez, és a fejlesztés bevezetését követően mindig a végleges CLI-t fogja megjeleníteni. Amikor egy CLI frissítés történik, az Agent Desktop, a jelentésadatok, a híváselőzmények és az API-k mind a végleges CLI-t tükrözik, nem pedig az eredetileg bemutatott CLI-t.

Szeptember 10, 2025

Továbbfejlesztett előnézeti tárcsázási élmény

Továbbfejlesztettük az Előnézet tárcsázót az ügynökmunkafolyamatok egyszerűsítése és a hatékonyság növelése érdekében a névjegyek kezelésének optimalizálásával. Az ügynökök vagy fogadhatnak hívásokat a folytatáshoz, vagy átugorhatják és eltávolíthatják a névjegyeket, az utóbbi műveletet API-válaszokon keresztül követhetik nyomon a jobb elemzés érdekében.

Ez növeli a hatékonyságot a tétlenségi idő csökkentése révén, növeli a rugalmasságot azáltal, hogy az ügynökök felügyeletet kapnak a kapcsolatkezelés felett, és API-alapú nyomon követés révén működőképes betekintést biztosít. Összességében a továbbfejlesztett élmény a kapcsolati interakciókat dinamikusabb, ügynökbarátabb és termelékenységre összpontosító folyamatgá alakítja át.

További információkért lásd: Kimenő előnézeti kampányhívás kezdeményezése.

Szeptember 04, 2025

Az ügynök által kezdeményezett kimenő interakciók átvitelének képessége az Agent Desktopból

A Webex Contact Center új funkciót vezetett be, amely lehetővé teszi a prémium licenccel rendelkező ügynökök számára, hogy a digitális kimenő SMS- és e-mail-interakciókat várólistákhoz, más ügynökökhöz vagy felettesekhez továbbítsák (csak a felettesi és ügynöki szerepkörökkel rendelkezők esetében). Ez a fejlesztés lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy egy gombkattintással elkerüljék a beszélgetések idő előtti befejezését a műszakaik végén.

További információkért lásd: Szöveges üzenet (SMS) beszélgetések kezelése és E-mail-beszélgetések kezelése.

Augusztus 29, 2025

Digitális interakciók előnézete a sorban és önhozzárendelés (cseresznyevél)

Örömmel jelentjük be, hogy az ügynökök mostantól képesek a keresésre, az előnézetre (csak olvasható) és manuálisan hozzárendelni a sorban várakozó digitális interakciókat.

• Sorrend tüskék alatt: Hagyja, hogy a felettesek vezéreljék az ügynököket, hogy kiválasszák azokat a feladatokat, ahol a legnagyobb szükség van a segítségre.

• Új ügynökök felhatalmazása: Tegye lehetővé a junior munkatársak számára, hogy kevesebb összetett ügyet válasszanak ki, miközben bizalmat épít.

• A hurok bezárása: Vegye fel a csatornákon keresztül megoldatlan beszélgetéseket (pl. zárja be a sorban várakozó e-mail hurkot, miközben ugyanaz a probléma egy ügynök által kezelt hanghívás részeként megoldódott).

Újdonságok a rendszergazdák számára

• A rendszergazdák Önhozzárendelési korlátokat Médiatípusonként konfigurálhatják a Multimédia-profilon keresztül (pl. csevegés: 5, e-mail: 20). Ez független a meglévő Automatikusan eltolott érintkezési korlátoktól.

• A kézi önhozzárendelés engedélyezhető soronként a szorosabb vezérlés érdekében.

• A kiterjedt jelentésfrissítések nyomon követik a feladatokat önhöz rendelt vs. automatikusan leküldött feladatokat az Analyzerben a standard rekordtárak részeként.

Megjegyzés:

• Ez a funkció nem engedélyezi, hogy a cseresznye hanginterakciót vegye ki a dobozból.

• A rendszergazdáknak ki kell bővíteniük a multimédia-profilt, önhozzárendelési korlátokkal az ügynökök számára, hogy új „Várólistán” lapot láthassanak a munkaterületükön az Agent Desktopon.

• Csak a kézi hozzárendelésre engedélyezett várólistákból származó interakciók jelennek meg az Agent Desktopon a Várólistán.

További információkért lásd: Digitális interakciók önhozzárendelésének engedélyezése ügynökök számára az Agent Desktopban és Digitális interakciók önhozzárendelése (cseresznyevél).

A felvételekkel kapcsolatos szabályok vezérlésének törlése a Webex Contact Centerben

Örömmel jelentjük be a Felvételtörlési szabályzat vezérlőfunkcióinak elérhetőségét a Webex Contact Centerben. Ezek a fejlesztések lehetővé teszik a bérlői rendszergazdák számára, hogy hatékonyabban kezeljék a hívásrögzítésekre és leiratokra vonatkozó adatmegőrzési szabályzatot a megfelelőség biztosítása, a tárolás optimalizálása és a biztonság fenntartása érdekében.

Ezzel az új funkcióval a következőket teheti:

• Konfigurálja az adatmegőrzési szabályzatokat a hívásrögzítésekhez és a leiratokhoz.
• A lejárt felvételek és leiratok automatikus törlése, ezáltal tárhely felszabadítása.

Az új ügyfelek alapértelmezett adatmegőrzési szabályzata 1,095 nap (3 év). A meglévő ügyfeleknek a Control Hubon keresztül kell konfigurálniuk a megőrzési szabályzatukat. További információkért lásd: Felvételek és leiratok megőrzése és törlése.

Augusztus 27, 2025

Ügynökök közvetlen hozzárendelésének kezelése a várólistákhoz a Supervisor Desktopból

A felettesek közvetlenül hozzárendelhetnek ügynököket a sorokhoz, illetve távolíthatnak el ügynököket a Supervisor Desktopon belül, konkrétan az új Várólista-statisztikák oldalon keresztül – így nem kell a Control Hub-ra váltani. Ez a funkció csak ügynökalapú várólisták számára lesz elérhető. Egyszerűsíti a várólista-kezelést, lehetővé teszi a valós idejű feltételeken alapuló gyorsabb módosításokat, és nagyobb működési rugalmasságot biztosít a felügyelők számára a munkaerő-elosztás hatékony kezeléséhez.

További információkért lásd: A Contact Center-sorok felügyelete és kezelése.

Az ügynöki készségprofilok frissítése a Supervisor Desktopból

Örömmel mutatunk be egy új funkciót, amely lehetővé teszi a felettesek számára, hogy frissítsék az ügynökök Skill Profile közvetlenül a Supervisor Desktop belül Team Performance Details nézetet.

Ez a fejlesztés lehetővé teszi a felettesek számára, hogy valós idejű módosításokat végezzenek a hatókörükbe tartozó ügynökök számára, egyszerűsítsék a műveleteket, és csökkentsék az adminisztrátori munkafolyamatokra való támaszkodást. A felettesek mostantól valós időben szerkeszthetik az ügynökök készségprofiljait, és megtekinthetik a kulcsfontosságú készségprofil részleteit, például Skill Name, Skill Type, és Skill Value hogy gyorsan megalapozott döntéseket hozzon.

Ez a funkció szerepalapú, és rendszergazda által biztosított hozzáférést igényel, biztosítva a biztonságos és ellenőrzött használatot.

További információkért lásd: Ügynökök és csapatok felügyelete és Felhasználói profilok kezelése a Webex Contact Centerben.

Átfogó felhasználói felületfejlesztések a Webex Contact Center ügynöki és felettesi asztalai számára

A meglévő bérlők számára mostantól a következő funkciók állnak rendelkezésre:

• Továbbfejlesztett felhasználói felület az ügynök- és felettesasztalokhoz
• Továbbfejlesztett felügyeleti funkciók az asztali élményben (Control Hub)
• Továbbfejlesztett ügynöki feladatlista felhasználói felületének frissítései

Augusztus 21, 2025

Folyamathibakeresési fejlesztések

A Webex Contact Center Flow Designer mostantól továbbfejlesztett folyamathibakeresési funkciót kínál, amely a rendszergazdai jogosultságok alapján szelektíven visszafejtheti a naplókat, és további szűrőket is tartalmaz a speciális kereséshez. Ez a funkció a rendszergazdák számára a felhasználói profilokon keresztül érhető el, és hatékony naplókeresést és -szűrést tesz lehetővé a hibakeresési folyamat gördülékenyebbé tétele érdekében, jelentősen csökkentve a folyamatokon belüli problémák megoldásához szükséges időt. A rendszergazdák a folyamat- és tevékenységszintű visszafejtési beállítások használatával vezérelhetik a jogosultságokat, míg a fejlesztők kihasználhatják a további keresési szűrők által biztosított hibaelhárítási hatékonyság növekedését.

További információ: Hibakeresési folyamatok szakasz a(z) Folyamattervező útmutatóban.

Augusztus 21, 2025

Témakör elemzési jelentés az Analyzerben

Örömmel mutatjuk be a továbbfejlesztett témaszintű betekintéseket közvetlenül az MI-asszisztens irányítópultján az Analyzerben elérhető új jelentéskészítési képességeken keresztül. Ezt a funkciót kifejezetten az üzleti elemzők és a felettesek számára tervezték, és lehetővé teszi számukra, hogy mélyebb láthatóságot szerezzenek az ügyfél-interakciókban azáltal, hogy az interakciós adatok és a fő teljesítménymutatók (KPI-k) mellett integrálják a témakörbetekintést az Analyzerbe, egységes nézetet biztosítva az ügyfél beszélgetéseiről. A nem rendszergazdai felhasználók létrehozhatnak és testre szabhatnak jelentéseket anélkül, hogy teljes körű adminisztrátori vagy Contact Center rendszergazdai jogosultságokra lenne szükségük, vagy közvetlenül hozzáférnének a témaelemzési portálhoz. Ez az integráció erőteljes trendeket és mintákat szabadít fel azáltal, hogy a témákat összekapcsolja az interakciós mérőszámokkal, és támogatja az okosabb, adatvezérelt döntéshozatalt a szervezeten belül. Emellett lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy a Keresés API használatával férjenek hozzá a témaadatokhoz.

További információkért lásd: Első lépések a témakörök elemzésével és Témakörök elemzési jelentései.

Augusztus 14, 2025

Proaktív csevegés – Elérheti az ügyfeleket a megfelelő időben, a megfelelő üzenettel

Bemutatkozik a proaktív csevegés – minden vállalkozás CX stratégiájának sarokköve, amely lehetővé teszi a márkák számára, hogy még a csevegés kezdeményezése előtt is kapcsolatba lépjenek az ügyfelekkel! Ezzel az új funkcióval a rendszergazdák proaktívan meghívhatják a látogatókat a vállalkozás webhelyén csevegésre – a viselkedésük és a webhelyen elérhető egyéb kontextuális adatok alapján. Ez segít ösztönözni az elköteleződést és javítani az ügyfélélményt azáltal, hogy az ügyfelek kapcsolatba lépnek egymással, mielőtt kapcsolatba lépnének egymással.

Főbb képességek:

• Viselkedési indítók: Használja az oldal URL-jeit, az oldalon eltöltött időt, a böngésző területi adatait, az UTM-paramétereket, az első/utolsó megtekintést, az ismételt látogatásokat és a DOM-eseményeket, például a kattintásokat és a mutatókat, hogy felmérje, ki kap meghívást.
• Személyre szabott üzenetküldés: Testre szabhatja az üzenet címét és szövegtörzsét.
• Rugalmas kézbesítési módok: Válassza ki az üzenetkézbesítési módokat, például a jelvényértesítéseket, a teljes előnézetet vagy a központi oldalas posztot, hogy a lehető legjobban megragadja a figyelmet.
• Hívásátirányítás: A proaktív csevegésekkel kapcsolatos ügyfélválaszok automatikusan leszállnak a Webex Connectre, hasonlóan a végfelhasználó által kezdeményezett bejövő csevegésekhez. Ezeket az interakciókat közvetlenül egy emberi ügynöksorba vagy MI-ügynökökhöz állíthatja a Webex Connect-folyamatokon keresztül.
• Speciális vezérlők: Minőségezzen proaktív csevegési meghívót munkaidőn keresztül a munkaterületek kiegyensúlyozásához, és irányítsa át az ezekre az interakciókra adott válaszokat a Webex Connect-munkafolyamatokon keresztül.
• Várólista kezelése: Kezelje a kimenő várólistákat médiatípus szerint, állítsa be a maximális időt a sorban, az SLA-ket, és rangsorolást a bejövő várólisták mellett.
• Ellenőrzés és jelentéskészítés: A proaktív szabályok hatékonyságának nyomon követése valós idejű irányítópultokkal, amelyek megjelenítik a találatokat, az elküldött meghívókat, a megnyitás és a válaszok megjelenését.

Miért számít:

A proaktív csevegés lehetővé teszi a csapata számára, hogy okosan bevonja a látogatókat, növelve az ügyfelek elégedettségét és jobb eredményeket eredményezve – anélkül, hogy először az ügyfelekre várna.

További információért lásd a Proaktív csevegés részt a(z) Webex Engage rendszergazdai és telepítési útmutatójában.

július 31, 2025

Továbbfejlesztett felhasználói felület az ügynök- és felettesasztalokhoz

Az intuitív és vizuálisan vonzó platform biztosítására irányuló folyamatos elkötelezettségünk részeként a Webex Contact Center átfogó felhasználói felületfrissítéseket vezet be mind az ügynöki, mind a felettesi asztalok számára. Ez a frissítés egy tisztább, korszerűbb felületet vezet be, amelyet a használhatóság, az érthetőség és a hatékonyság javítására terveztek.

Újdonságok:

• Vizuális fejlesztések: Kifinomult és modern megjelenést biztosít az asztali felületeken, a frissített betűtípusokkal, háttérszínekkel, felhasználói felület elemekkel és színpalettákkal a fokozott érthetőség és a vizuális élesség érdekében.
• Gördülékeny elrendezések: Optimalizált elrendezések és információs architektúra az új és jövőbeli funkciók támogatása érdekében, hatékonyabbá téve a napi munkafolyamatokat.

Előnyök

• Fokozott használhatóság: A tisztább, felhasználóbarátabb elrendezés leegyszerűsíti a navigálást és az interakciót az asztalon belül, megkönnyítve és hatékonyabbá téve a feladatokat.
• Modern megjelenés és működés: Tapasztalja meg a frissített látványtervezést, amely friss és konzisztens felületet biztosít.
• A jövőbeli funkciók alapítványa: A frissített architektúra lehetővé teszi a zökkenőmentes integrációt és az optimális teljesítményt a soron következő, nagy teljesítményű funkciók vonatkozásában, javítva az általános munkafolyamat-képességeket.

Fontos megjegyzések:

• A rendszergazdák nem igényelnek konfigurációt vagy műveletet a frissített élmény engedélyezéséhez.
• Agent Desktophoz: A továbbfejlesztett felhasználói felület elérhető, de a(z) alapértelmezés szerint nincs bekapcsolva a meglévő bérlők számára. Az ügynökök az új megjelenést az Asztal → Felhasználói beállítások → Átváltás új megjelenésre menüpontban engedélyezhetik.
• Supervisor Desktop esetén: A továbbfejlesztett felhasználói felület és funkciók alapértelmezés szerint engedélyezve lesznek az összes felettes számára, amint elérhetővé válik.

További részleteket a(z) ügynökök és felettesek kiadási megjegyzéseiben talál.

Továbbfejlesztett felügyeleti funkciók az asztali élményben (Control Hub)

Továbbfejlesztettük a rendszergazdák és a felettesek számára elérhető lehetőségeket a Control Hub Asztali élmény moduljában. A meglévő kezelési lehetőségek mellett mostantól a következőket teheti:

Manage Agent Queue Assignments: Könnyen hozzárendelhet ügynököket bizonyos sorokhoz, vagy szükség szerint eltávolíthatja őket, így biztosítva, hogy a megfelelő erőforrások ott álljanak rendelkezésre, ahol a legnagyobb szükség van rájuk.

Manage Skill Profile Assignments: Frissítse az ügynökök készségprofiljait közvetlenül a Control Hubból, hogy támogassa az átképzési kezdeményezéseket, és optimalizálja az ügyfélkérdések kezelését.

Real-time queue statistics in Supervisor Desktop: Biztosítsa a felettesek számára a várólista teljesítményének központosított és műveletezhető nézetét.

Új interakciók lap a Supervisor Desktopban: Az új Interakciók fül lehetővé teszi a folyamatban lévő esetek könnyű nyomon követését és a befejezett interakciók áttekintését – mindezt a hatékonyság és a reakcióképesség növelésére tervezték.

Átfogó interakciók részleteinek megtekintése a leiratokkal: Teljes oldalas interakciók részleteinek megtekintése a Supervisor Desktopban, amely átfogó áttekintést nyújt a feletteseknek az ügyfelekkel való interakciókról.

Ezek az új funkciók nagyobb rugalmasságot és vezérlést biztosítanak, így a felettesek és a rendszergazdák könnyebben tudják kezelni az ügynöki hozzárendeléseket és a készségkészleteket egyetlen, központosított felületről.

További információkért olvassa el a következő cikkeket:

• Felhasználói profilok kezelése a Webex Contact Centerben
• A Contact Center-sorok felügyelete és kezelése
• Felügyelje ügynökeit és csapatait
• Interakciók részleteinek nézete a Supervisor Desktopban

Továbbfejlesztett ügynöki feladatlista felhasználói felületének frissítései

Frissítéseket hajtunk végre az Agent Desktop feladatlista felhasználói felületére vonatkozóan, amelyet úgy terveztünk meg, hogy optimalizáljuk az ügynökfunkciókat ellátó összes felhasználó hatékonyságát, beleértve a kettős felettesi-ügynök szerepkörrel rendelkezőket is, és egyszerűsítsük az interakció-kezelést az ügyfélkapcsolati központon belül. Ez a fejlesztés intuitívabb és szervezettebb élményt nyújt a különféle ügyfélinterakciók kezeléséhez.

Legfontosabb frissítések ügynöki szerepkörrel rendelkező felhasználók számára:

• Intuitív laptervezés: Az ügynöki feladatlista átlett tervezve egy 2 lapozható felülettel, amely ügynöki szerepkörrel rendelkező felhasználók számára világos és szervezett áttekintést nyújt a munkaterhelésről:
  • Aktív: Megjeleníti az összes aktuális interakciót a lényeges adatokkal.
  • Zárt: Előzménynaplót biztosít a legutóbbi interakciókról a gyors hivatkozás és kontextus érdekében.
• Egységes interakció-kezelés: Ez az egyablakos nézet egységesíti az összes bejövő és folyamatban lévő interakciót, csökkentve az ügynökök kognitív terhelését, és minimalizálva a hiányzó kapcsolatok kockázatát.

Ez a frissítés kritikus lépést jelent az ügynöki élmény és a működési hatékonyság javítása terén a Webex Contact Centerben. Egy szervezettebb és felhasználóbarátabb felület biztosításával a következőkre számíthat:

• Javított ügynöki termelékenység: Az ügynökök könnyebben kezelhetik és rangsorolhatják feladataikat, ami gyorsabb kezelési időket és nagyobb teljesítményt eredményez.
• Fokozott ügyfélelégedettség: Az gördülékeny munkafolyamatok lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy időszerűbb és konzisztensebb szolgáltatást nyújtsanak.
• Egyszerűsített képzés: Az intuitív kialakítás csökkenti a tanulási görbét az új ügynökök számára, és leegyszerűsíti a folyamatos képzési erőfeszítéseket.
• Optimalizált erőforrás-kihasználtság: Az aktív feladatok jobb láthatósága segíthet a munkaterhelés kiegyensúlyozásában és az erőforrások elosztásában.

További információkért lásd: A Supervisor Desktop felhasználói felületének megértése és Az Agent Desktop felhasználói felületének megértése.

Hangüzenetek és TTS-üzenetek előnézete a Flow Designerben

A Webex Contact Center Flow Designer lehetővé teszi a hangfájlok és a szövegfelolvasó üzenetek lejátszását közvetlenül a tervezési felületen belül, egyszerűsítve a munkafolyamatot a fejlesztők és a rendszergazdák számára azáltal, hogy nem kell közzétenni a folyamatokat vagy PSTN-hívásokat kezdeményezniük a hangüzenetek érvényesítéséhez. Ez a fejlesztés lehetővé teszi a hangüzenetek gyors ellenőrzését, különösen a TTS nyelvi és hangválasztásai esetén, valamint az SSML jelölés tesztelését a gyors személyre szabáshoz. Javítja a folyamatok létrehozásakor a hatékonyságot, így zökkenőmentes hangelőnézeti élményt nyújt a fejlesztés során.

További információkért lásd: Hangüzenet előnézete a folyamaton belül szakasz a(z) Folyamattervezési útmutatóban.

Ütemezett visszahívás bejövő és kimenő hívásokhoz

Örömmel mutatunk be egy hatékony visszahívási ütemezési funkciót az ügyfél- és ügynökélmény átalakítása érdekében. Azok az ügynökök, akik aktívan hívásban vannak az ügyféllel (bejövő és kimenő), könnyen ütemezhetik, kezelhetik és hozzárendelhetik a visszahívásokat közvetlenül az asztalukról, így biztosítva a végügyfelek számára a rugalmasságot, hogy a számukra legkényelmesebb időpontban visszahívhassák őket.

A rendszergazdák precíz felügyelettel rendelkeznek a visszahívás és a felhasználói hozzáférés felett, míg a felettesek átfogó előzményjelentéskészítésben részesülnek.

További információkért lásd: Visszahívás ütemezése az útválasztásban és a várólistában, Visszahívás ütemezése az Agent Desktopban, Visszahívási belépési pont beállítása és Visszahívási jelentések itt: Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatójában.

Ügyfél önkiszolgáló visszahívás ütemezése DTMF-en keresztül

Örömmel mutatunk be egy olyan funkciót, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy a DTMF-en keresztül maguk ütemezzék be a visszahívásokat (nincs szükség ügynöki interakcióra). Ez az új funkció lehetővé teszi az új és a meglévő ügyfelek számára, hogy visszahívást kérjenek olyan adatok megadásával, mint például a név, telefonszám és preferált idő, ami személyre szabott és kényelmes élményt biztosít. Az ügyfelek áttekinthetik, frissíthetik vagy törölhetik ütemezett visszahívásaikat: a rendszer ügyesen kezeli soronként egy aktív visszahívást, és zökkenőmentes lehetőségeket biztosít a szükség szerinti módosításhoz.

További információkért lásd: IVR-visszahívások ütemezése, Visszahívási belépési pont beállítása és Visszahívási jelentések a(z) Webex Contact Center Elemző felhasználói útmutatójában.

A munkaidő-konstrukciók támogatásának bevezetése a digitális folyamatokban

A Webex Contact Center folyamatfejlesztői mostantól képesek a munkaidő, az ünnepnapok és a felülírások ellenőrzésére a munkaidő-keretrendszernek megfelelően, miközben a Webex Connect Flow builder digitális csatornákhoz ügyfélutakat terveznek. Hivatkozhatnak a Control Hubon belül meghatározott felügyeleti konstrukciókra, beleértve a statikus és dinamikus munkaidő-beállításokat is. Ez a fejlesztés megkönnyíti a hatékony interakció-kezelést azáltal, hogy lehetővé teszi a fejlesztők számára, hogy megfelelő automatikus válaszokat adjanak az ügyfeleknek, minimalizálják a soridőket, és megfelelően végezzék el a feladatokat a kívánt eredménnyel. Ez lehetővé teszi továbbá az ügyfelekkel való egyértelmű kommunikációt az ügynökök elérhetőségének hiányával és a visszatérésük várható ütemezésével kapcsolatban.

További információért lásd a Webex Connect dokumentációs portáljának Munkaidő szakaszát.

Hozzon létre hatékony képleteket az Egyszerűsített Formula Builder segítségével

Annak érdekében, hogy növeljük az Analyzer eszköz használhatóságát, örömmel mutatunk be egy jelentős fejlesztést az Analyzer eszközben, amely megkönnyíti, gyorsabbá és hatékonyabbá teszi az egyéni képletek felépítését. Az új szövegalapú képletszerkesztővel a felhasználók a jelentéseikből származó tetszőleges számú mező használatával, aritmetikai operátorokkal és összegző funkciókkal kombinálva komplex képleteket hozhatnak létre. A szerkesztő útmutatást nyújt a képletszerkesztési folyamat során, segítve a felhasználókat a létrehozott képlet érvényesítésében. Ez nem minden, a felhasználók menthetik ezeket a képleteket későbbi használatra ugyanabba a jelentésbe, vagy akár globális képletként is menthetik őket, hogy a szervezeten belüli összes jelentésben használhassák őket. Ez a frissítés nagyobb rugalmasságot, következetességet és hatékonyságot biztosít a felhasználók számára ahhoz, hogy egyéni képletet építsenek az Analyzer eszközben.

További információért lásd: Cisco Webex Contact Center elemző felhasználói útmutatója.

Színkódolt küszöbértékek – Jelölje ki, mi fontos

Örömmel jelentjük be ezt a funkciót – Színkódolt küszöbértékek, amelyek erőteljes vizuális egyértelműséget biztosítanak az egyéni jelentések számára. Ez az új funkció lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy bizonyos értékeket jelöljenek ki egy jelentésben, a felhasználó által meghatározott küszöbfeltételek alapján, így könnyebben azonosíthatók a pozitív vagy negatív eredmények a kulcsfontosságú mérőszámok esetében. A felhasználók jelentésenként legfeljebb 10 küszöbértéket határozhatnak meg az összehasonlító operátorok széles skálájával, mint például a Nagyobb mint, Kisebb mint, Egyenlő, Között és több. Ezek a feltételek a dinamikus színformázást hajtják végre, amelyet az Ön által beállított logika alapján fentről lefelé haladó sorrendben alkalmaznak. A legjobb, hogy a küszöbértékeket bármikor létrehozhatja, szerkesztheti vagy eltávolíthatja a mögöttes adatok módosítása nélkül. Ez egy egyszerű, mégis hatékony módja annak, hogy növeljük a láthatóságot, gyorsabban érzékeljük a trendeket, és nagyobb magabiztossággal hozzunk döntéseket.

További információért lásd: Cisco Webex Contact Center elemző felhasználói útmutatója.

Az Analyzer-mappaengedélyek kezelése mostantól elérhető a Control Hubban

Az Analyzer-mappa engedélyeinek kezelése mostantól központosított formában elérhető a Control Hubban! A korábban a Tenant Management Portalban kezelt engedélyek (a felhasználói profil hozzáférési jogaiban a Jelentés- és irányítópult-engedélyek menüpont alatt) mostantól integrálva vannak a Control Hub felhasználói profilélményébe. Ez a frissítés lehetővé teszi az összes felhasználói profil beállításának – beleértve az Elemző és a mappaengedélyeket is – egy helyen történő kezelését, egyszerűsítve a hozzáférés kezelését, javítva a biztonságot és az adminisztráció hatékonyságát, és elkerülve a platformok közötti váltást. További információkért olvassa el az Elemzés szakaszt a(z) Felhasználói profilok kezelése című cikk és a(z) Elemző felhasználói útmutatójának Hozzáférés-szabályozás című részében.

Natív Webex-kampánykezelő bővítmény a Webex Contact Centerhez

Örömmel jelentjük be a Webex Contact Center Natív Webex-kampánykezelés bővítményének közelgő elindítását. Ez a nagy teljesítményű új modul lehetővé teszi a rendszergazdák és a felettesek számára a kimenő kampányok egyszerű konfigurálását, kezelését és optimalizálását egyetlen platformon belül.

Ezzel a bővítménnyel gyorsan beállíthatja az ügynök által támogatott kampányokat az előnézeti, progresszív és prediktív tárcsázási módokban, valamint ügynöktelen IVR-kampányokat futtathat. Könnyedén vezérelheti a hívási időket, kezelheti a névjegylistákat, alkalmazhat tiltási szabályokat, és biztosítsa, hogy a megfelelőségi beállítások teljesüljenek, így teljes körű vezérlést adhat a kimenő kommunikációk felett.

Röviden, ezt a modult úgy tervezték, hogy segítsen optimalizálni a proaktív tájékoztatást, és biztosítsa, hogy a megfelelő ügyféllel megfelelő időben kerüljön kapcsolatba.

A Natív Webex Campaign Management bővítmény kezdetben csak az amerikai, európai és afrikai ügyfelek számára lesz elérhető. A más régiókban tartózkodó ügyfelek az elkövetkező hónapokban férhetnek hozzá ehhez a funkcióhoz. További frissítések esetén figyeljen!

július 30, 2025

A hangélményt érintő fejlesztések a Webex AI-ügynökök számára

Folytatva azon elkötelezettségünket, hogy iparágvezető, emberszerű beszélgetési MI-élményt nyújtsunk. A következő fejlesztéseket vezettük be az MI-ügynökök hangélményében:

• Csökkentett késleltetés: A hívók mostantól azonnali válaszokat tapasztalhatnak a sima, megszakítás nélküli beszélgetésekhez

• Intelligens fordulási előrejelzés: Egy szabadalmaztatott modell, amely megjósolhatja, hogy a felhasználó mikor beszél, egyszerűsítve az interakció folyamatát.

• Továbbfejlesztett belépés: Lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy természetesen megszakítsák vagy átirányítsák az MI-ügynököt, tükrözve a valódi emberi párbeszédet.

• Platformon belüli hang előnézete: Lehetőséget biztosít a felhasználók számára, hogy a platformon belüli előnézeti beállításon keresztül teszteljék MI-ügynökeiket, lehetővé téve a hangélmény gyors tesztelését és iterálását telepítés nélkül. Olvassa el a Hangbeszélgetés előnézete szakaszt az autonóm MI-ügynökökről a(z) Webex AI Agent Studio felügyeleti útmutatóban.

További részletekért olvassa el az MI-motor összetevői szakaszt a(z) MI-motorok megértése MI-ügynökökhöz című cikkben.

július 24, 2025

RONA-fejlesztések a WxC-integrációval

A RONA fejlesztések átlátható, pontos RONA-jelentést nyújtanak be. Pontos betekintést nyerhet a nem fogadott hívások speciális „Átirányítás válasz nélkül” (RONA) besorolásaiba, valamint az egyéb kapcsolatkézbesítési problémákba, például a rendszerhibákba vagy az ügynök hibás konfigurációiba. Ez azt jelenti, hogy csökken a RONA. Emellett azok az ügynökök, akik a műveleteik vagy a hívásátirányítási problémáik miatt nem tudnak hívást fogadni, automatikusan „Tétlen” állapotra lesznek állítva, biztosítva a hatékony híváselosztást és a zökkenőmentes ügyfélélményt.

További információkért lásd: Ügynökállapotok ismerete és Elemző felhasználói útmutatója.

július 21, 2025

Lehetőség DTMF-számjegyek küldésére a Flow Designerből IVR-ben

A Webex Contact Center bevezet egy új tevékenységet a Flow Designerben, amelyet Számjegyek küldése tevékenységnek hívnak. Ezt a tevékenységet kifejezetten olyan helyzetekhez tervezték, amikor a Webex Contact Center hívást fogad egy külső IVR-től/szolgáltatástól. A Számjegyek küldése tevékenység lehetővé teszi a DTMF hangok cseréjét a hívás forrással, lehetővé téve az olyan funkciókat, mint a hitelesítés. Ez az új tevékenység kiegészíti a hívások és átirányítások során a DTMF kommunikációt lehetővé tevő hídátviteli tevékenységhez bevezetett DTMF fejlesztéseket. További információkért lásd: Számjegyek küldése tevékenység a Flow Designer útmutatóban.

Lehetőség DTMF-számjegyek lekérésére a Bridged Transfer tevékenységből a Flow Designerben

A Webex Contact Center örömmel jelenti be a Flow Designerben található áthidaló átviteli tevékenységünk továbbfejlesztését! Bevezetjük a DTMF-számjegyek lekérésének lehetőségét hídátvitel közben. Ez a funkció tökéletes a hívások külső IVR-be történő küldéséhez, így DTMF-hangokat küldhet az IVR menüopciókon való navigáláshoz, vagy akár adatcseréhez, például ügyfélszámhoz hasonló adatok cseréjéhez a hídátvitel csatlakoztatása után. A Flow Designer statikus karakterlánc vagy változó alapján küldhet DTMF hangokat. További információkért tekintse meg a Flow Designer útmutatójának Bridged Transfer tevékenységét.

július 17, 2025

Felhasználó által meghatározott kezdőnap a kiterjesztett jelentéskészítéshez az Analyzerben

Örömmel mutatunk be egy új funkciót, amely lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy meghatározzák a hét kezdési napját egy egyéni jelentéshez az Analyzerben. Ez a funkció bizonyos földrajzi területeken, például Izraelben olyan felhasználók számára előnyös, akik nem követik a szokásos munkaidőbeosztást. Kifejezetten olyan felettesek számára tervezték, akik felhasználói utazásuk részeként egyéni jelentéseket készítenek vagy szerkesztenek. A felhasználók mostantól kiválaszthatják a hét hét napjának bármelyikét egy adott jelentés kezdőnapjaként, és ez a kiválasztás minden jelentésnézőben tükröződik. Mivel ez a lehetőség a heti intervallumokra vonatkozik, csak a heti intervallumokat tartalmazó időszakokra fog hatékonyan működni. További információért lásd: Webex Contact Center Analyzer.

július 16, 2025

Webex WFO: Csomagok

A csomagok mostantól elérhetők a Webex WFO-ban. Ezt az intelligens, webalapú ütemezési eszközt a jövő munkaerő-tervezésének egyszerűsítésére tervezték. Dinamikus tervezési csoportokat, konfigurálható időszakokat és beépített érvényesítési ellenőrzéseket vezet be, amelyek célja a hibák minimalizálása és a manuális erőfeszítés csökkentése. Az egylépéses ütemezés és a nappali optimalizálás révén a tervezők gyorsabb és konzisztensebb eredményeket kapnak. A tervezők a közzétételi eszközök, a változáskövetés és a WFM Klienssel való zökkenőmentes együttműködés révén vezérelhetik magukat, lehetővé téve az okosabb, méretezhetőbb és a jövőre készen álló ütemezés létrehozását.

Főbb előnyök

• Gyorsabb ütemezés automatizált nappali optimalizálással
• Jobb pontosság az ütemezés előtti ellenőrzésekkel
• Strukturált tervezési időszakok az egységes ütemezési ciklusokhoz
• Dinamikus ügynökcsoport, amely alkalmazkodik a személyzeti változásokhoz
• Valós idejű közzétételi vezérlés és láthatóság

További információért lásd: https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

július 14, 2025

Továbbfejlesztett konzultációs élmény a zökkenőmentes együttműködés érdekében

Megértjük, mennyire fontos a zökkenőmentes és produktív élmény fenntartása a konzultációs hívások során, különösen nagy értékű ügyfelek vagy érzékeny forgatókönyvek esetén. Olyan helyzetekben, amikor egy ügyfél váratlanul megszakad egy hívásból – akár kapcsolati problémák, akár egyéb okok miatt – az aktuális élmény zavaró lehet mind az ügynökök, mind a konzultált felek számára. Fejlesztéseket vezetünk be ennek a kihívásnak a kezelésére és a munkafolyamatok folyamatosságának biztosítására.

Mi változik?

Eldobott értesítések törlése – Az ügynökök mostantól egyértelmű értesítést kapnak, amikor egy ügyfél kilép a beszélgetésből. Emellett a Résztvevők ablaktábla tükrözi az ügyfél távollétét, így az minden fél számára átláthatóvá válik.

Zökkenőmentes együttműködés az ügynök és a konzultált fél között – Az ügynök és a konzultált fél megszakítás nélkül folytathatja a megbeszélést, lehetővé téve számukra, hogy igazodjanak a következő lépésekhez az ügyfél számára.

Rugalmasság az újracsatlakoztatáshoz – Az ügynökök képesek lesznek a következőkre:

• Tegye tartásba a konzultációt.
• Zökkenőmentesen folytathatja a konzultációs hívást, biztosítva, hogy ne maradjon le a kontextus.

Ennek jobb megértéséhez tekintse meg az előtti és utáni forgatókönyveket itt.

Ez a mai konzultációs élmény, ahol a konzultáció vezérlésének lehetőségei mind a felső panelen vannak a többi hívásvezérlési lehetőséggel:

Ez az a frissített UX, ahol a konzultációs beállítások hívásra kerülnek a konzultációs területen, így az ügynök számára egyértelmű, hogy milyen beállítások tartoznak a hívásszakaszhoz:

Ez az az üzenet, amelyet az ügynök kap, ha az ügyfél megszakad, miközben aktív konzultáció zajlik:

További információkért lásd: Hívások kezelése az Agent Desktopban.

július 9, 2025

Webex WFO: Haladó érzés

A Webex WFO elindította az Advanced Sentiment funkciót, amely mélyebb és fókuszáltabb betekintést nyújt az ügyfelek interakcióiba. A generatív AI támogatásával ez a funkció javítja a teljes beszélgetés teljes kontextusának megértését, nagyobb egyértelműséget, erősebb coaching potenciált és hatékonyabb minőségellenőrzést eredményez. Segít az ügyfélkapcsolati központ csapatainak gyorsabb és okosabb döntéseket hozniuk.

A teljes képességek részletes bontását lásd: Speciális érzés a Webex WFO (Webex Contact Center).

július 2, 2025

A WXCC útválasztásának és sorrögzítésének továbbfejlesztett dokumentációja

A Webex Contact Center átirányítási és sorregisztrálási dokumentációja világos magyarázatot ad az átirányítási koncepciókra, valamint részletes útmutatást nyújt a különböző útválasztási funkciók konfigurálásához. Kiterjed az összes útválasztási konstrukcióra és támogatott algoritmusra.

Minden rész azért van szervezve, hogy segítsen az ügyfeleknek, a partnereknek, a folyamatfejlesztőknek és a rendszergazdáknak gyorsan megtalálni és teljes mértékben megérteni a WxCC-ben a sorokat és útválasztásokat, hogy a sorokat és útválasztásokat a legmegfelelőbb módon lehessen megtervezni a kapcsolattartó iroda hatékony beállításához a megfelelő képességek kihasználásával.

Fedezze fel a WxCC továbbfejlesztett várólista- és útválasztási dokumentációját itt: Értse meg az útválasztást és a sorba állítást a Webex Contact Centerben.

július 2, 2025

Ügynökalapú várólisták

A Webex Contact Center olyan ügynökalapú várólistákat vezet be, ahol az ügynököket készségeiktől vagy csapatuktól függetlenül közvetlenül hozzá lehet rendelni a várólistákhoz. Az ilyen típusú várólistában – a rendszer nem veszi figyelembe a készségeket vagy az ügynökök csapatát, amikor kapcsolatot kínál egy ügynöknek.

Az ügynökalapú sorok a következő útválasztási algoritmusokat támogatják:

• Körkörös – Névjegykiosztási stratégia, amely a bejövő névjegyeket (például hívásokat, csevegéseket, e-maileket vagy közösségi média lekérdezéseket) a rendelkezésre álló ügynökök egy csoportjához rendeli hozzá körkörös sorrendben. Minden névjegyet a rendszer egy konfigurált sorrendben a következő elérhető ügynökhöz irányítja. Ebben a módszerben az első kapcsolat az első ügynökhöz, a másodikhoz megy, és így tovább. Ez a módszer biztosítja a kapcsolatok méltányos és kiegyensúlyozott elosztását, megakadályozva, hogy bármely ügynök túlterheljen, miközben mindenkinek egyenlő esélyt ad a bejövő lekérdezések kezelésére.

• Fentről lefelé – Olyan kapcsolat-útválasztási stratégia, amely a bejövő kapcsolatokat (például hívásokat vagy csevegéseket, e-maileket vagy közösségi üzeneteket) lineárisan elosztja a rendelkezésre álló ügynökök egy csoportja között. Amikor új névjegy érkezik, azt a rendszer egy előre meghatározott sorrend alapján a következő elérhető ügynökhöz rendeli hozzá. Ez a módszer sorrendben rendeli hozzá a hívásokat az ügynökökhöz, mindig a sor tetejéről kezdve.

• Leghosszabb elérhető – A névjegyeket a rendszer azoknak az ügynököknek irányítja át, akik a leghosszabb ideje állnak rendelkezésre az utolsó névjegyük kezelése óta bármely olyan sorból, amelyhez hozzá vannak rendelve. Ez a módszer méltányos módon oszthatja el a névjegyeket a leghosszabb elérhető ügynöknek az összes médiacsatornán keresztül.

További információkért lásd: Az útválasztás és a sorba állítás ismerete a Webex Contact Centerben.

Képesítésalapú átirányítás, amelynek segítségével a képesség közvetlenül hozzá van rendelve a sorokhoz

A Webex Contact Center további képesítésalapú útválasztási képességeket kínál a készségek közvetlen hozzárendelésével a sorhoz. Ez a funkció lehetővé teszi készségek hozzáadását a várólistákhoz, és lehetővé teszi a várólistához hozzárendelt ügynökök megtekintését is, amikor és amikor a várólista vagy az ügynöki készségek módosítása megtörtént. Ez segít a rendszergazdáknak az ügynöki hozzárendelések megtekintésében és kezelésében. Ez az útválasztási képesség Becsült várakozási időt (EWT) és Sorban elfoglalt helyet (PIQ) is biztosít. Ezek a várólisták használhatók olyan várólistákkal együtt, amelyek támogatják a készségek hozzárendelését a folyamatban. A képesítésalapú átirányítás egyezik a sorban lévő névjegyekkel, akiknek a készségei az ügynökök készségeihez vannak rendelve, csökkentve a várakozási időt, és fokozva az ügyfelek elégedettségét.

További információkért lásd: Sorok létrehozása és útválasztási minták konfigurálása.

július 1, 2025

A Unified Contact Center Express (CCX) konfigurációjának áttelepítése a Webex Contact Centerre

Ez a funkció lehetővé teszi a Unified Contact Center Express (CCX) ügyfelek számára, hogy áthelyezzék a CCX-konfigurációkat a Webex Contact Center bérlőjükbe a Control Hubban. Ehhez le kell töltenie egy konfigurációkibontó eszközt, majd végre kell hajtania a CCX telepítésen, majd tömeges műveletek segítségével importálnia kell a kinyert adatokat a Webex Contact Centerbe.

További információ: A Cisco Unified Contact Center Express áttelepítése a Webex Contact Centerre.

Osztott intervallumszegmens jelentés (tevékenység időtartama)

Szerezzen mélyebb betekintést az ügynökök teljesítményébe az új Split Interval Segment jelentés funkcióval. Ez az eszköz lehetővé teszi az ügynöki tevékenység, állapotok és időtartamok nyomon követését a testre szabható időintervallumokon keresztül a jobb létszám, az erőforrások elosztása és az ügyfelek elégedettsége érdekében. Egyszerűen engedélyezze a Számítás panelen az osztott intervallum beállítást, hogy az adatokat precíz intervallumok alapján elemezze az interakció befejezési ideje helyett.

További információért lásd: Cisco Webex Contact Center elemző felhasználói útmutatója

Hozza magával saját virtuális ügynökét

A „Hozza magával saját virtuális ügynökét (BYOVA)” funkció lehetővé teszi a partnerszervezetek számára, hogy integrálják saját hangalapú virtuális ügynökeiket a Webex Contact Center megoldással. Ezzel a funkcióval a partner által épített hangvirtuális ügynökök minden olyan ügyfél számára elérhetők lesznek, aki megvásárolja a(z) „3. fél AI” bővítményt.

Az ügyfelek mostantól rugalmasan választhatják ki az egyedi igényeiknek és preferenciáiknak megfelelő virtuális ügynököt. Ennek a funkciónak a használatával zökkenőmentes és szabványosított beléptetési folyamatot élvezhetnek a Contact Center AI (CCAI) szolgáltatásainkhoz a legkorszerűbb Control Hubon és a felhőalapú beszállítóra vonatkozó CCAI csatlakozón keresztül.

További információkért tekintse meg a következő cikkeket:

• Szolgáltatási alkalmazások engedélyezése a Saját virtuális ügynökhöz
• Contact Center AI-konfiguráció létrehozása
• Virtuális ügynök-hang konfigurálása a Webex Contact Centerben

Folyamatbeállítások külső kezelése és frissítése a Control Hubban

A Webex Contact Center mostantól lehetővé teszi a rendszergazdák és a felettesek számára a folyamatbeállítások külső kezelését és frissítését a Control Hubon keresztül anélkül, hogy szerkeszteniük kellene a folyamatokat a Flow Designerben. Ez a fejlesztés valós idejű működési agilitást biztosít azáltal, hogy közvetlenül a Control Hubon keresztül lehetővé teszi a kritikus beállítások, például a munkaidő, a sorkonfigurációk, a hangüzenetek stb. módosítását. Ez lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy azonnal alkalmazkodjanak a folyamathoz, biztosítva, hogy a kapcsolatok valós időben frissített információkat kapjanak. A konfiguráció kiszervezésével a funkció támogatja a folyamatok újrafelhasználását különböző üzleti forgatókönyvek között, személyre szabott konfigurációkkal, csökkentve az átfedéseket és minimalizálva a konfigurációs hibákat. Ez a fejlesztés jelentősen egyszerűsíti az ügyfélkapcsolati központ kezelését, miközben megőrzi a magas érzékenységet és megbízhatóságot.

További információkért lásd: Folyamatbeállítások felülírása szakasz, valamint Csatorna beállítása szakasz.

Június 26, 2025

Webex WFO: Névjegysor-fejlesztések

A Webex WFO mostantól erőteljes fejlesztéseket tartalmaz a névjegyvárólistához, amelyek megkönnyítik a névjegycélok létrehozását, kezelését és nyomon követését a csapatok és az értékelők között.

Ezek a frissítések megkönnyítik a célok kezelését, a megfelelő beszélgetéseket célozzák meg, és javítják a felhasználói élményt mind a hozzárendeltek, mind a hozzárendeltek számára. Az értékelők mostantól egyszerre több sort láthatnak, valós időben nyomon követhetik az előrehaladást, és könnyebben tudják elvégezni az értékeléseket.

Főbb előnyök:

• Hozzon létre pontosabb kapcsolati célokat rugalmas csapat- vagy ügynökcélokkal.
• Használjon speciális logikát az értékelés szempontjából legfontosabb beszélgetések felszínre hozásához.
• Több várólistán lévő névjegyet is megtekinthet egyszerre a jobb tervezés és rangsorolás érdekében.
• A cél előrehaladásának nyomon követése egyértelmű láthatósági és állapotjelzőkkel.
• A jobb felhasználói élménynek köszönhetően könnyebben kezelheti a célokat.

Ezek a fejlesztések támogatják az okosabb értékelési munkafolyamatokat, a pontosabb eredményeket és a teljes minőségi folyamat során jobb élményt.

További információt a következő témakörökben talál:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Hiányzó attribútumok

A Hiányattribútumok mostantól elérhetők a Webex WFO-ban. Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy a távolságokat olyan attribútumokkal (egyéni címkék) címkézzék, mint a Vészhelyzeti kilépés vagy a Utolsó perces kérés.

Ez a funkció lehetővé teszi az okosabb nyomon követést, a valós idejű ütemezés pontosságát, és mélyebb betekintést a hiánytrendekbe.

Főbb előnyök:

• Hatékonyabb előrejelzés
• A hiánytípusok részletes nyomon követése
• Az ütemezések valós idejű frissítései
• Mélyebb jelentéskészítés és trendelemzés

A Absence attribútumok olyan eszközökkel látják el a csapatot, amelyek segítségével kezelhetik a személyzeti kihívásokat, proaktív módon kezelhetik a kilépést, és tájékozottabb tervezési döntéseket hozhatnak.

További információért lásd: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Új WFM-adatkészletek és irányítópultok érhetők el az Insights szolgáltatásban

A Webex WFO új erőforrásokat vezetett be a(z) Insights szolgáltatásban, hogy a klasszikus WFM felhőalapú ügyfelek mélyebb ütemezési és teljesítményelemzéseket kapjanak. A „WFM (klasszikus)” mappa mostantól 7 új adatkészletet és 5 új irányítópultot tartalmaz.

A WFM-hez a következő új adatkészletek kerülnek hozzáadásra:

• WFM-ügynök ütemezése és statisztikák: Kombinálja a tervezett ütemezéseket a tényleges ügynöki tevékenységgel az egyszerű összehasonlítás érdekében.

• A munkaterhelés és a sorral kapcsolatos statisztikák előrejelzése: Támogatja a(z) Data Explorer előrejelzés irányítópultok és egyéni verziók újbóli létrehozását.

13 új adatkészletet adtunk ki, amelyek támogatják az Insights WFM Group Pages funkcióját. Ezek a meglévő WFM-adatkészleteket tükrözik, és ugyanezeket a neveket használják a „(Group Pages)” utótaggal.

Például:

• Eredeti adatkészlet: Ügynökütemezéshez való ragaszkodás
• Új adatkészlet: Ügynökütemezéshez való ragaszkodás (csoportoldalak)

Az új mezők a(z) Szervezet mappában találhatók minden adatkészleten belül.

További információért lásd: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Adatok%20Elemzők%7CInsights%7C_____1

Június 23, 2025

Ügynöki suttogási bejelentések bemutatása a Webex Contact Centerben

A Webex Contact Center bevezette az ügynöksuttogási közlemény támogatását. A Suttogás lehetővé teszi az ügynök számára, hogy egy rövid, előre rögzített üzenetet halljon, mielőtt a hívóval kapcsolatba kerülne. A suttogási közlemény tartalmazhatja a hívó nyelvének beállítását, a hívó menüből történő választását, az ügyfél állapotát vagy egyéb használati esetet. A suttogási közlemény csak az ügynöknek szólal meg; a hívó a csengést hallja, amíg a közlemény lejátszásra kerül. Suttogási közlemény az ügyfél-interakcióhoz az új „Suttogás beállítása” tevékenység használatával kerül hozzáadásra a folyamatszerkesztőben.

További információkért lásd: Suttogási közlemény beállítása.

Június 19, 2025

Webex WFO: Alapvető WFM- és QM-ajánlatok

A Webex WFO az Basic WFM és az Basic QM elindításával hivatalosan bővítette a munkaerő-optimalizálási portfólióját. Ezeket az egyszerűsített opciókat úgy tervezték, hogy segítsék a kapcsolattartó irodák erős kezdését az alapvető ütemezési és értékelési eszközökkel. Ezek a csomagok olyan csapatok számára készültek, amelyek leállnak a táblázatokról vagy az alapszintű rögzítési beállításokról, és megkönnyítik a személyzet pontosságának javítását, az ügynökök bevonódását, valamint az egységes szolgáltatásminőség elérését az első naptól kezdve.

A teljes képességek részletes bontását lásd: Alapszintű WFM- és QM-ajánlatok a Webex WFO (Webex Contact Center).

A megrendelés részleteit lásd a Cisco Webex Contact Center megrendelési útmutatója és a Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center megrendelési útmutatója itt: https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Nagyvállalati elemzés

A Enterprise Analytics szolgáltatás mostantól elérhető a Webex WFO-ban, bevezetve az MI-alapú képességek új készletét, amelyek segítségével a kapcsolattartó irodák hatékonyabban tudják elemezni a beszélgetéseket, hatékonyabban tudják elemezni a felületi kulcsfontosságú trendeket, és méretekben kiértékelni a teljesítményt. Az Automatikus QM, a népszerű témák és az interakció-összegzés együttműködésének köszönhetően a csapatok felfedezhetik, mi a legfontosabb, csökkenthetik a manuális erőfeszítést, és okosabb, gyorsabb döntéseket hajthatnak végre minden ügyfélinterakció során.

A teljes képességek részletes bontását lásd: Vállalati elemzések a Webex WFO-n (Webex Contact Center).

További információért lásd a következő témaköröket:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

A megrendelés részleteit lásd a Cisco Webex Contact Center megrendelési útmutatója és a Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center megrendelési útmutatója itt: https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Június 13, 2025

Valós idejű leiratok ügynökök számára

A valós idejű leiratozási funkció közvetlenül az Agent Desktopon belül biztosítja az ügynökök ügyfélbeszélgetéseinek élő, folyamatosan frissített leiratát. Ez biztosítja, hogy minden beszélt szó pontosan rögzítésre kerüljön valós időben, csökkentve a hiányzó részletek és félreértések kockázatát. Az ügynökök könnyedén nyomon követhetik anélkül, hogy szükség lenne a kézi jegyzetkészítésre, lehetővé téve számukra, hogy teljes mértékben részt vegyenek a beszélgetésben.

Mit jelent ez számodra?

• Továbbfejlesztett kommunikáció: Pontosan rögzítheti az ügyfelek adatait, csökkentve a félreértéseket.
• Fokozott hatékonyság: Minimalizálja a kézi jegyzetelést és az ismétlődő beszélgetéseket.
• Jobb ügyfélélmény: Az aggályok gyors és egyértelmű kezelése.

További információkért lásd: A hatékonyság és a kommunikáció fokozása a valós idejű leiratokkal.

Június 6, 2025

Webex AI Agent Studio: Leirathozzáférés kezelése

A Webex AI Agent Studio lehetővé teszi a szervezet teljes jogú rendszergazdái számára, hogy szabályozzák a felhasználók hozzáférését a szervezetükön belüli érzékeny információkhoz, például az alkalmakból származó ügyfélleiratokhoz és a kurációkhoz.

A Cisco zéró bizalmi biztonsági elveivel összhangban a felhasználók alapértelmezés szerint minimális jogosultsággal rendelkeznek a hozzáféréshez. Ez azt jelenti, hogy kifejezett engedélyekre van szükség az érzékeny adatokhoz, például a platform leirataihoz való hozzáféréshez.

A(z) Vállalati profil használatával a rendszergazdák kezelhetik a „Hozzáférés visszafejtése” engedélyeket saját maguk, más rendszergazdák és felhasználók számára, ezzel minimalizálva a jogosulatlan hozzáférés kockázatát.

További információért lásd: Webex AI Agent Studio felügyeleti útmutató.

30. május, 2025

Állandó linkek megosztása a fokozott együttműködés érdekében az Analyzerben

Örömmel jelentjük be az Analyzer új funkcióját, amely fokozza az elemzési adatok megosztásának és az együttműködés gördülékenyebbé tételét a szervezetén belül. Az Állandó linkek bevezetésével az Analyzer felhasználói könnyedén megoszthatnak URL-címeket a jelentésekhez és irányítópultokhoz, így az adatvezérelt döntéshozatalt minden eddiginél hozzáférhetőbbé teszik.

További információkért lásd: Állandó hivatkozások megosztása jelentésekre és irányítópultokra.

Egyéni SIP-fejlécek kinyerése a Flow Designerben a továbbfejlesztett integrációkhoz

A Webex Contact Center mostantól egyéni SIP-fejléc-kinyerést kínál a Flow Designerben, ami lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy fenntartsák a kontextust az egyéni X-fejlécek támogatásával, amely a folyamatokon belül egy új „Fejlécek” (NewPhoneContact.Headers) kimeneti változóval érhető el. Ezek az adatok ezután kivonhatók a folyamatlogikán belüli használatra, vagy megjeleníthetők az ügynöknek. Ez a funkció megkönnyíti a harmadik féltől származó rendszerekkel, például külső IVR-ekkel vagy helyszíni rendszerekkel való integrációt, növelve a platform rugalmasságát és képességeit.

Az egyéni X-fejlécek használata jelenleg támogatott azoknál a szervezeteknél, amelyek a Webex Calling with Local Gateway szolgáltatást használják a Webex Contact Center telefonos opciójaként.

További információért olvassa el a Flow Designer útmutatójának Folyamat indítása szakaszát.

30. május, 2025

SIP-fejlécek átadásának és lekérésének képessége külső rendszerekkel a Flow Designer használatával

A Webex Contact Center olyan funkciót vezet be, amely lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy külső rendszerekkel egyéni SIP-fejléceket adjanak át és lekérjenek a Flow Designer használatával. A fejlesztők mostantól könnyen konfigurálhatják a folyamatokat, hogy egyéni SIP-fejléceket (X-fejléceket) küldjenek a Blind Transfer és Bridged Transfer tevékenységekkel. Ez a funkció lehetővé teszi a frissített fejlécek lekérését is, amikor a hívás visszatér a hídátviteli tevékenységből, biztosítva az adatfolytonosságot a harmadik féltől származó rendszereket érintő összetett hívásfolyamokban, mint például az IVR Behind Scenarios esetén. Ez a funkció nem csak javítja a Webex Contact Center integrációs képességeit, hanem a hívási környezet fenntartásával javítja a híváskezelést is.

Az egyéni X-fejlécek használata jelenleg támogatott azoknál a szervezeteknél, amelyek a Webex Calling szolgáltatást helyi átjáróval használják a Webex Contact Center telefonos opciójaként.

További információkért lásd: Fejlécek hozzáadása szakasz a Flow Designer útmutatójának Vak átvitel és Áthidaló átvitel tevékenységeiben.

28. május, 2025

Webex WFO: Automatizált kapcsolategyeztetés

A Webex WFO mostantól automatizált kapcsolategyeztetést kínál a Webex Contact Centerhez, amely javítja az adatok integritását és a működési hatékonyságot, és biztosítja, hogy minden interakció pontos legyen.

Ez a funkció automatikusan összehasonlítja a Webex Contact Center és a Webex WFO névjegyrekordjait a hiányzó vagy nem teljes felvételek azonosítása érdekében. A napi folyamat az elmúlt 25 óra kapcsolatfelvételi rekordadatait vizsgálja, észleli a hiányosságokat, és elindítja a helyreállítást a teljes interakciós előzmények és a megfelelőségi lefedettség fenntartása érdekében, elkerülve a manuális erőfeszítés szükségességét.

Főbb előnyök:

• Biztosítja, hogy minden interakció (hang és digitális) rögzítésre kerüljön és elszámolásra.
• Támogatja a megfelelőséget a névjegyrekordok hiányának kockázatának csökkentésével.
• Csökkenti a manuális helyreállítási erőfeszítéseket a támogatási csapatok számára.
• Javítja a jelentéstételbe és az előzményadatok integritásába vetett bizalmat.
• Automatizálja a korábban manuális, eszkalálásra hajlamos munkafolyamatot.

Elérhetőség:

Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva, és aktiválni kell egy kérést.

A funkció engedélyezéséhez:

1. Küldjön be kérést a Cisco ügyfélsikerességi menedzserén (CSM) vagy a támogatási kapcsolattartón keresztül.

2. Jóváhagyás után a funkció aktiválódik.

További információkért lásd: Automatikus kapcsolategyeztetés engedélyezése.

21. május, 2025

Hívásátirányítás engedélyezése ugyanahhoz az ügynökhöz a sorba való átvitel után

A Webex Contact Center új bérlői szintű konfigurációja lehetővé teszi a hívások átirányítását ahhoz az eredeti ügynökhöz, aki átadta őket, megakadályozva, hogy a kapcsolatok elakadjanak, amikor nincs más ügynök. A hívások eredeti ügynökhöz történő visszahívása fokozza a működési rugalmasságot, csökkenti a várakozási időt és optimalizálja az erőforrás-használatot a korlátozott személyzetű ügyfélkapcsolati központokban. Ez a fejlesztés támogatja a jobb ügyfélelégedettséget és a gördülékenyebb műveleteket.

További információkért lásd: Sorok kezelése.

12. május, 2025

SFDC - Speciális karakterek kiterjesztett támogatása a tétlen kódokban

Frissítettük a Control Hubot a rugalmasabb tétlen kódok támogatása érdekében. Mostantól a kötőjelek, alulvonások és pontok mellett a zárójelek (/) és a zárójelek () is használhatók. Ez lehetővé teszi olyan tétlen kódok létrehozását, mint az „Elérhető – Üzenet/Hívások” az egyértelműbb állapotfrissítések érdekében.

Téma-integráció a Hívásjegyzetekben az SFDC-műveletek widgethez

Örömmel mutatunk be egy új funkciót az SFDC-műveletek widgetben, amely megkönnyíti és hatékonyabbá teszi a hívásjegyzetek kezelését.

A legfontosabb fejlesztések a következők:

• Tárgyformázás:

  A tárgyat ###### belül kell beírni az azonosításhoz. Példa: ### Ez a tárgy ### A hívás jól ment, visszahívás.

  Itt, Tárgy = „Ez a tárgy”, Megjegyzések = Jól ment a hívás, visszahívás. A rendszer csak a hívásjegyzetek első sorában lévő ###### belső szöveget kezeli tárgyként, függetlenül az első sor egyéb tartalmától.

• Előre kitöltött tárgysor (opcionális):

  Beállíthatja, hogy egy előre töltött tárgy automatikusan megjelenjen a tárgysorban. Példa: ###Bejövő Március 10 4:40pm###.

• Helyőrző az egyszerű azonosításhoz:

  A hívásjegyzetek részben egy helyőrző jelenik meg útmutatásért: ### Írja be ide a tárgyat ###

• Karakterkorlát:

  A téma legfeljebb 250 karakterből állhat.

• Funkciójelölő vezérlése:
  1. Ezt a funkciót egy funkciójelző vezérli az asztali elrendezés tulajdonságaiban.
  2. Alapértelmezés szerint a funkció le lesz tiltva, így biztosítva, hogy a funkció ne legyen hatással a meglévő munkafolyamatokra.

Korlátozás

Ha egy ügynök véletlenül visszaperjelet helyez el vagy törli valamelyik speciális karaktert (#) a tárgy bármelyik oldalán, megszakítja a tárgysor leképezését.

8. május, 2025

Speciális biztonsági hitelesítés HTTPS-összekötőkhöz a Flow Designerben

A Webex Contact Center javítja a Flow Designer platformot az egyéni HTTPS-összekötők tanúsítványalapú OAuth2 hitelesítésével, beleértve a Microsoft Dynamics 365 dedikált csatlakozóját is. Ez lehetővé teszi a rendszergazdák és a fejlesztők számára, hogy biztonságos kétirányú megbízhatósági kapcsolatot hozzanak létre a Webex Contact Center és a harmadik féltől származó API-k között, HTTPS-összekötőket használva a folyamatokon belül. A felhasználók mostantól kihasználhatják a Control Hub új Microsoft Dynamics opcióját, amely tanúsítványkonfigurációt is tartalmaz. Az egyéni csatlakozók is támogatják ezt a biztonsági beállítást a tanúsítványalapú OAuth2 segítségével, hatékonyan kezelve a kritikus vállalati biztonsági követelményeket.

További információkért lásd: A Microsoft Dynamics 365 összekötő konfigurálása a Webex Contact Centerhez.

Az egyéni csatlakozókkal kapcsolatban lásd: Egyéni csatlakozó konfigurálása a Webex Contact Centerhez.

21. április, 2025

Belépési pont átadása és konferencia fejlesztése

A Cisco továbbfejleszti a hívásátirányítási és konferenciafunkciókat. Jelenleg, amikor egy ügynök átirányít egy hívást egy belépési pontra, meg kell várnia, amíg egy másik ügynök csatlakozik a híváshoz. Ez azt jelenti, hogy nem tudják elengedni a hívást, amíg az IVR vagy várólista állapotban van.

Az új funkcióval ez a korlátozás eltávolításra kerül. Az ügynökök mostantól kiadhatják a hívást az IVR-re/várólistára, így nem kell várakozniuk egy másik ügynök kapcsolódására. Ez a fejlesztés gördülékenyebbé teszi a híváskezelési folyamatot és javítja a hatékonyságot.

Emellett ez a funkció javítja a konferenciahívási műveleteket, és támogatja egy olyan folyamatot, amely vak átadást végez, amikor egy hívást egy másik belépési pontra irányít át.

További információkért lásd: Hívások kezelése az Agent Desktopban.

Továbbfejlesztett témakör testreszabása a Témaanalízis szolgáltatásban

A Témaanalízis mostantól bővítve van a témagyűjtemények témáinak szerkesztésének képességével. Ez a fejlesztés lehetővé teszi, hogy a témákat az adott üzleti igényekhez, nyelvhez és szakzsargonhoz igazítsa, ezáltal javítva a kommunikációt és az érdekelt felek felé történő jelentéstételt. Elemzés után könnyen átnevezhet, egyesíthet vagy törölhet témákat, így gördülékenyebb és relevánsabb jelentéskészítési folyamat érhető el.

További információkért lásd: Témák szerkesztése a témakörgyűjteményben.

Webex WFO: Tevékenységkérések

A tevékenységkérelmek mostantól aktívak a Webex WFO-ban, javítva az ügynökök önütemezését azáltal, hogy lehetővé téve az ügynökök számára, hogy időt kérjenek nem ütemezett tevékenységekre, például képzésre, adminisztrációs feladatokra és fejlesztési lehetőségekre – közvetlenül az ütemezésükön belül.

Az automatizálás kulcsszerepet játszik. Amikor egy ügynök hozzáad egy tevékenységet, a rendszer előre meghatározott szabályok szerint kezeli a kérelmet:

• Az automatikusan jóváhagyott tevékenységeket a rendszer azonnal jóváhagyja.

• A manuálisan jóváhagyott tevékenységek függőben lévő állapotban maradnak, amíg a csapat át nem vezeti azokat és nem hagyja jóvá.

• A létszámtól függő tevékenységeket a rendszer automatikusan jóváhagyja vagy elutasítja a valós idejű létszámszintek alapján.

Főbb előnyök:

• Csökkentse a manuális erőkifejtést automatizált jóváhagyási munkafolyamatokkal.
• Biztosítsa, hogy az ütemezési döntések összhangban legyenek a személyzeti szükségletekkel és az üzleti prioritásokkal.
• Tartsa fenn a felügyeletet és a rugalmasságot, miközben agilisabb, önirányított munkaerőt tesz lehetővé.

További információkért lásd: A tevékenységszabály beállításainak konfigurálása.

18. április, 2025

Továbbfejlesztett beállítóváltozó tevékenység a Flow Designerhez

A Webex Contact Center továbbfejlesztett készletváltozó tevékenységet vezet be a Flow Designerben, amely lehetővé teszi a fejlesztők számára, hogy egy lépésben hatékonyabban állítsák be és módosítsák a változókat a vászon felületén. Ez a fejlesztés lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy egyetlen műveleten belül legfeljebb 10 változót vagy kifejezést állítsanak be, egyszerűsítve a folyamatfejlesztést és csökkentve a vásznat. Több beállított változó művelet egyetlen lépésben történő összevonásával ez a funkció leegyszerűsíti a munkafolyamat létrehozását, javítja a használhatóságot, és növeli a fejlesztési sebességet. Ennek eredményeként a fejlesztők jobb hatékonyságot élvezhetnek, a rendszergazdák pedig könnyebben megérthetik a folyamatot.

További információért lásd a Flow Desginer útmutató Változó beállítása tevékenység szakaszát.

Belépési pont/tárcsázási szám egyeztetési beállításai (EP/DN)

Ez a funkció egyszerűsíti a konzultációs folyamatot azáltal, hogy lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy közvetlenül konzultáljanak a belépési pontokkal és a hívószámokkal, javítva az együttműködést és a hatékonyságot.

Előnyök ügynökök és rendszergazdák számára

• Közvetlen konzultációs képességek: Az ügynökök közvetlenül kezdeményezhetnek egyeztetéseket a belépési pontokkal vagy a hívószámokkal, elősegítve a részlegek közötti zökkenőmentes együttműködést, közbenső lépések nélkül.
• Konfiguráció asztali profilokon keresztül: A rendszergazdák asztali profilokon keresztül állíthatnak be és kezelhetnek belépési pontokat, lehetővé téve az ügynökök számára a konzultációk során történő gyors és egyszerű hozzáférést.
• Optimalizált hívásmunkafolyamat-kezelés: Az ügynökök hatékonyan helyezhetik a hívókat közvetlenül a célállomáshelyekre, javítva a híváskezelést anélkül, hogy újra kellene indítaniuk a konzultációs folyamatot.
• Integrált jelentés: A részletes hívásszakasz-jelentéskészítéshez és a soralapú betekintéshez az ügyfeleknek ki kell használniuk a soralapú jelentést (Queue-Based Reporting, QBR). Míg az új hívásszakasz-konszolidáció leegyszerűsíti az interakciós rekordokat egyetlen névjegymunkamenet-rekordba (CSR), szükség lehet a QBR hatékony használatához módosításokra.

Ez a funkció javítja a híváskezelési és jelentéstételi folyamatokat, támogatja a jobb működési sikert, és javítja a konzultációs élményt az ügynökök és a rendszergazdák számára egyaránt.

11. április, 2025

Dinamikus változó támogatás várólista-ügynök és speciális várólista-információ tevékenységekhez

A Webex Contact Center Flow Designer támogatja a dinamikus változók használatát a Sor–Ügynök és a Speciális sor-információ tevékenységek esetében. Ez lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy dinamikusan befecskendezzék a Sor nevét, a Képesség nevét a Képesség értékkel a folyamatok programozhatóbb használata érdekében. Ennek a funkciónak az elsődleges előnye, hogy a fejlesztők ezekkel a tevékenységekkel folyamatokat hozhatnak létre, és futásidőben dinamikusan módosíthatják ezeket a paramétereket a változó támogatás segítségével. További információkért lásd: Készségbeállítások.

10. április, 2025

Hangüzenetek kezelésének képessége a Webex Contact Center Flow Designer használatával

A Webex Contact Center olyan fejlesztéseket vezet be a Flow Designerben, amelyek lehetővé teszik a rendszergazdák számára, hogy egy telefonos felületen keresztül rögzítsék és kezeljék a hangüzeneteket a platformon, a Webex Contact Center-folyamatok használatával. Ez a funkció tartalmaz egy használatra kész folyamatsablont, amely lehetővé teszi a rendszergazdák számára a meglévő üzenetek áttekintését, rögzítését, cseréjét és kezelését az IVR használatával a folyamatba tárcsázva. Ez lehetővé teszi a zökkenőmentes integrációt a meglévő nyilvános Webex Contact Center hangüzenet API-kkal a fejlesztői portálon, ami lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy kezelésük során az IVR-en belül számos funkciót és funkciót használjanak ki. Kulcsfontosságú előnye, hogy lehetővé teszi a rendszergazdák számára az üzenetek távoli kezelését és rögzítését, amikor nincs hozzáférés az asztalhoz vagy a webinterfészhez, kiterjesztve a platformon a hangüzenetek kezelésére rendelkezésre álló lehetőségeket.

Ez a funkciókiegészítés magában foglalja a GraphQL tartalomtípusának támogatását a HTTP-tevékenységen, lehetővé téve a sokoldalúbb interakciókat a GraphQL-t támogató API-kkal, például a Webex Contact Center Search API-val.

További információért tekintse meg a Flow Designer útmutatójának HTTP-kérés tevékenység szakaszát.

1. április, 2025

Webex WFO: Az ügynök munkaidejének időszaka

Az periodizálás mostantól elérhető a Webex WFO-ban, így a kapcsolattartó irodák kiegyensúlyozhatják az ügynök munkaidejét hosszabb időszakokban, például negyedévben vagy évben, hogy igazodjanak a szerződéses célokhoz.

Az ismétlődés előnyei:

• Javítja a munkaidő rugalmasságát
• Megakadályozza az ügynökök overtime költségeit
• Kezeli az ügynök kihasználtságát
• A szabályok megsértésének ellenőrzése
• Optimalizálja a személyzetet az időalapú keresleti minta alapján
• Biztosítja, hogy a szükséges készségekkel rendelkező ügynökök szükséges számát mind a csúcsidőben, mind a csúcsidőn kívül ütemezzék be
• Javítja a szolgáltatási szintet, miközben csökkenti a költségeket
• Javítja az erőforrások elosztását és a méretezhetőséget a hosszú távú munkaerő-tervezés érdekében

További információkért lásd: Ismétlődés.

Webex WFO: Elemzési adatok

Az Insights egy modern, teljes funkcionalitású BI-megoldás, amely számos funkcióval és fejlesztéssel rendelkezik, amelyeket úgy terveztek, hogy jelentősen javítsák az adatokhoz való hozzáférést és a láthatóságot a Webex WFO-n belül.

Az Insights izgatottságának okai:

• Az Insights-élményt az adatok hatékony feltárásához és elemzéséhez tervezték, miközben a nem technikai felhasználók számára könnyű önállóan jelentéseket és irányítópultokat létrehozni.
• MI-alapú és nagymértékben testre szabható a döntéshozatal felgyorsítása érdekében
• Vizualizációk széles skáláját kínálja
• Alkalmas mind a hatékony ad-hoc elemzésre, mind a gazdag irányítópultra

Itt van egy rövid videó, amely áttekintést nyújt az Insights által a táblára hozott új funkciókról.

Webex WFO: Új leiratmotor bevezetése

Örömmel jelentjük be az új leiratkészítő motor bevezetését a Webex WFO-ügyfelek számára, amely jelentősen javítja a pontosságot, a sebességet és a méretezhetőséget. Ezt a felhőalapú megoldást úgy tervezték, hogy gyorsabb fordulási időket és konzisztensebb leiratminőséget biztosítson a támogatott nyelvek között.

A következőre számíthat:

• Tapasztalja meg az amerikai angol pontosságának akár 20%-os növekedését, valamint az egyéb támogatott nyelvek közötti jelentős fejlesztéseket.
• A leiratok kézbesítése mostantól gyorsabb, gyorsabb hozzáférést biztosítva az elemzési információkhoz és felgyorsítva a munkafolyamatokat.
• Zökkenőmentes átmenet:
  • A korábbi leiratokra vonatkozó adatok változatlanok maradnak.
  • Minden új és folyamatban lévő leirat automatikusan a frissített motor előnyeit élvezi.
• Felhőalapú architektúrára épül a gyors feldolgozás és a skálázható telepítés támogatása érdekében.
• Az üzleti és szabályozási követelményeknek való megfelelést szem előtt tartva tervezték.

Előnyök:

• Pontosabb és végrehajtható leiratokat biztosít a kérdések és válaszok, a megfelelőség és a betekintések érdekében.
• A továbbfejlesztett szövegelemzéssel, az érzelmek nyomon követésével és a kereshető beszélgetési adatokkal javítja az üzleti intelligenciát.
• A beszélgetésleiratokhoz való gyorsabb hozzáféréssel vezérli a működési hatékonyságot, lehetővé téve a gyorsabb nyomon követést és tanácsadást.
• Támogatja a(z) 15+ globális nyelveket, beleértve az angol, a spanyol, a francia kanadai, a német, az arab nyelvet és sok mást.

Webex Contact Center CRM csatlakozó a ServiceNow szolgáltatáshoz (Yokohama kiadás)

Tapasztalja meg a hatékonyság új szintjét a zökkenőmentes integrációra tervezett CRM-összekötőnkkel, amelyet az optimális működés érdekében szigorúan validáltak. Ez az összekötő megbízható és hibamentes élményt biztosít a Webex Contact Center és a ServiceNow (Yokohama kiadás) Marketplace között.

Március 31, 2025

A Webex MI-ügynök általában elérhető!

Örömmel jelentjük be a Webex MI-ügynök általános elérhetőségét, amely az MI-ügynökök létrehozásához, telepítéséhez és kezeléséhez szükséges platform. Ezek az ügynökök könnyen integrálhatók az ügyfélkapcsolati központ munkafolyamataiba, hogy önkiszolgáló megoldásként járjanak el a bejárati ajtóban az ügyfelek számára. A legfontosabb funkciók a következők:

• Szkriptek és autonóm módok: A szkriptek ügynökök hagyományos gépi tanulási algoritmusokat használnak a Natural Language Understanding (NLU) számára a felhasználói szándékok rögzítéséhez és annak megfelelő reagáláshoz, míg az autonóm ügynökök nagy nyelvi modelleket (LLM-eket) használnak a párbeszéd ösztönzésére és az állapot kezelésére.

• Digitális és hangcsatorna támogatás: Parancsfájlban szereplő ügynököket könnyedén indíthat hang- és digitális csatornákon, valamint autonóm ügynököket digitális csatornákon.

• Emberi ügynök átadása: A munkafolyamatok részeként eszkalálhatja a beszélgetéseket az emberi ügynökökhöz, a beépített MI-asszisztens integrációval az átadási összegzésekhez.

• Többnyelvű támogatás: Konfigurálja az ügynököket több nyelv támogatására (lásd a(z) Támogatott nyelvek listája dokumentációt).

  A nem angol nyelvű támogatás jelenleg bétatesztelés alatt áll. Ezek a nyelvek általában akkor válnak elérhetővé, ha megfelelő használati adatokat és visszajelzéseket gyűjtenek.

• Beépített jelentés: A közvetlen elemzések és jelentések széles skálájának elérése az MI-ügynöki stúdión belül.

• Integrációs lehetőségek: Zökkenőmentesen kapcsolódhat az üzleti rendszerekhez és a meglévő automatizálási munkafolyamatokhoz a Webex Connecten keresztül.

Az ajánlattal kapcsolatos további információkért tekintse meg a(z) Webex AI Agent Microsite és a(z) Webex AI Agent Studio adminisztrációs útmutatóját.

Március 25, 2025

Továbbfejlesztett ügyfélinterakciós elemzések a Webex WFO beszédenergiájával

A Webex WFO mostantól beszédenergiát kínál, amely a néma és beszélgetési események észlelésével javítja az ügyfelek interakcióinak láthatóságát. Ez a funkció kulcsfontosságú betekintést nyújt az ügyfelek beszélgetéseibe, segítve a csapatokat a fejlesztés területeinek gyors azonosításában.

Előnyök:

• A csend és beszélgetési események észlelése kiemeli a beszélgetési standokat és az egymást átfedő beszédet, valamint az ügynökképzés területeit.
• Ezen események elemzése segít feltárni az ügyfelek csalódottságait, és optimalizálni a folyamatokat.
• A csend bizonytalanságot jelezhet, míg az átadás gyenge hallgatásra utal, ami segít finomítani az ügynöki interakciókat.

További információkért lásd: Némítási és beszélgetési események észlelése.

Március 20, 2025

Továbbfejlesztett hídátvitel

A Bridge Transfer tevékenység mostantól kiegészül a kapcsolat sorba állításával, amikor egy kapcsolatot harmadik fél interaktív hangválaszának (IVR) vagy automatikus híváselosztásnak (ACD) küld. Ha a kapcsolatot nem kezeli a harmadik fél rendszerében, akkor visszaválthatja az eredeti várólistára.

További információkért lásd: Áthidaló átvitel.

Március 12, 2025

Az ügynökök méretkorlátainak eltávolítása a Webex Contact Center esetén

A Webex Contact Center eltávolította az ügyfélügynökök korlátaira vonatkozó korlátozásokat, így teljes mértékben skálázható, hogy tetszőleges számú ügynököt tudjon támogatni. Ez a fejlesztés biztosítja, hogy az ügyfélkapcsolati központ zökkenőmentesen növekedjen a vállalkozásával, páratlan rugalmasságot és kapacitást biztosítva. További információkért lásd a(z) Telepítési és adminisztrációs útmutató Rendszerkorlátok című részét.

Március 11, 2025

IVR-alapú kampány

A proaktív tájékoztatási funkció részeként az IVR-alapú kampányok lehetővé teszik a rendszergazdák számára, hogy Progresszív és prediktív ütemezési módot konfiguráljanak a kapcsolatok IVR-alapú kampány használatával történő tárcsázására. „Ügynök nélküli kampány” néven is ismert funkció lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy üzeneteket rögzítsenek, és a kampányhívások részeként elküldjék a rögzített üzeneteket az ügyfeleknek. További funkciók közé tartozik a kapcsolat várakoztatása egy ügynökhöz, vagy a kapcsolat kiválasztása alapján digitális értesítés küldése. Ehhez a funkcióhoz egy új, IVR-alapú kampányjelentés jön létre.

További információkért lásd az IVR-alapú kampányhívásokat a(z) Hang kimenő kampánymódok konfigurálása a Webex Contact Centerben című cikkben.

Március 6, 2025

Ügynök személyes üdvözlése

A Cisco új ügynökszemélyes üdvözlő funkciót vezet be a Webex Contact Centerben. Ez a funkció lehetővé teszi, hogy az ügynök személyesen rögzített üdvözlése automatikusan lejátszásra kerüljön, amikor ügyfélhíváshoz kapcsolódik.

A Flow Designer egy új tevékenységgel bővült, amely lehetővé teszi, hogy a személyes üdvözlések bejövő folyamatokba is bekerüljenek. Ez a tevékenység lehetővé teszi a tervező számára, hogy dinamikusan válassza ki az ügynök üdvözlését a közleményhez továbbított változók alapján.

Az ügynöki üdvözléseket a rendszergazdák vagy a felettesek egy új Control Hub-képességen keresztül töltik fel. Emellett a Cisco egy olyan képességen dolgozik, amely lehetővé teszi az üdvözlések telefonos felületen keresztüli rögzítését.

További információkért lásd: Hangfájlok kezelése és Közlemények beállítása.

Megfelelőségi közlemény

A Cisco új megfelelőségi közlemény funkciót vezet be a Webex Contact Center számára. Ez a funkció lehetővé teszi rögzített üzenet lejátszását az ügynök és a hívó közötti interakció kezdetén. Az üzenetet az ügynök és a hívó is hallja.

A Flow Designert új közleményi tevékenység egészíti ki, amely lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy különféle hívásközleményeket kezeljen, beleértve a megfelelőségi közleményeket is.

További információkért lásd: Közlemények beállítása.

Március 4, 2025

Jobb együtt a Webexszel: Továbbfejlesztett híváskezelési élmény az Agent Desktopban

Ez a funkció összevonja a Webex Calling-értesítést és az asztali előugró ablakot az Agent Desktopban, megszüntetve az információátfedést. Az ügynökök mostantól közvetlenül az asztalról is fogadhatják a hívásokat anélkül, hogy átfedésben lennének a Webex alkalmazás hívásablakával. Ez a funkció csak a Webex alkalmazással 44.12 vagy újabb alkalmazással érhető el. Az ügynökök számára, hogy használják ezt a funkciót, győződjön meg arról, hogy engedélyezte a Webex Calling szolgáltatást a Control Hubban. Ha többet szeretne megtudni arról, hogy ez a funkció hogyan működik az ügynökök számára, lásd: A Webex Contact Center asztali hívásértesítéseinek optimalizálása a Webex alkalmazással ügyfélként és Értesítések beállítása és kezelése.

Március 3, 2025

Webex WFO: Alkalmak bemutatása a gördülékeny ütemezéshez és a továbbfejlesztett ügynökkezeléshez

A foglalkozások mostantól élőben vannak, ami a hagyományos műszakok tervezésén túl egyszerűsíti az ügynöki tevékenységek ütemezését és kezelését. Lehetővé teszi a vezetők számára, hogy hatékonyan időt osszanak a képzésekre és más nem ütemezett feladatokra az ügynökök egy csoportján belül.

Az olyan funkciókkal, mint az automatizált, egyenletesen elosztott tevékenységek és az áthúzásos ütemezés, a Munkamenetek csökkentik az adminisztratív terheket, és növelik a rugalmasságot.

Előnyök:

• Egyértelmű láthatóságot biztosít az ügynökök kiosztásával és teljesítményével kapcsolatban az adatvezérelt döntéshozatalhoz.
• Növeli a működési hatékonyságot.
• Támogatja az ügynökfejlesztést és az elköteleződést.
• Segít az ügyfélkapcsolati központ csapatainak megszervezésében és kiegyensúlyozottságában.
• A csapatok a folyamatos fejlődésre koncentrálnak.
• Összhang a szélesebb üzleti célkitűzésekkel.

További információkért lásd: Foglalkozások kezelése.

Webex WFO: Globális nyelvi támogatás a kifejezéskategóriákhoz

A Webex WFO mostantól továbbfejlesztett többnyelvű támogatást nyújt, leegyszerűsítve a vegyes nyelvű beszélgetések kezelését, miközben megőrzi a pontosságot a különböző kontextusokban. A felhasználók mostantól több nyelven is használhatják ugyanazt a kategórianevet.

Előnyök:

• A többnyelvű kontextusok pontos megjelenítése, beleértve a vegyes nyelvű beszélgetéseket is.
• Az egységes kifejezések, például a márkanevek hatékony kezelése, amelyek a különböző nyelveken változatlanok maradnak.
• Nagyobb rugalmasság ugyanazon szó vagy kifejezés különböző nyelvek közötti kategorizálásában.

Ezek a fejlesztések még inkább az ügyfél igényeihez igazítják a Webex WFO-t, így gördülékenyebb és felhasználóbarátabb élményt nyújtanak.

További információt a következő témakörökben talál:

• Kifejezéskezelő
• Lokalizáció

27. február, 2025

Továbbfejlesztett visszahívás újrapróbálkozás

A Webex Contact Center visszahívási újrapróbálkozási funkciója továbbfejlesztve rögzíti a visszahívási hiba tényleges okát, lehetővé téve a folyamatfejlesztők számára a visszahívási újrapróbálkozások konfigurálását. A Flow Designerben egy új, CallProgressAnalysis nevű tevékenység hozzáadásával beállíthatja a CPA-paramétereket úgy, hogy a visszahívás céljából hangposta- vagy válaszgép-észlelést (AMD) végezzenek. További információkért lásd: Hívásfolyamat-elemzés.

25. február, 2025

Webex WFO digitális csatornák támogatása (e-mail)

A Webex WFO minőségkezelés mostantól továbbfejlesztett omnichannel-képességeket biztosít, amelyek lehetővé teszik a szervezetek számára, hogy zökkenőmentes, kiváló minőségű élményt nyújtsanak mind a digitális, mind a hangalapú interakciók során.

Mostantól hozzáadhat digitális csatornákat az alkalmazáskezelésben, beleértve a csevegést, az SMS-t és az e-mailt.

Az e-mailek új digitális támogatási funkciói közé tartozik a továbbfejlesztett keresés, a munkafolyamat-kezelés, a médialejátszó frissítései, a testre szabható adatmegőrzési beállítások stb.

A Webex WFO minőségkezelés lehetővé teszi a csapatok számára, hogy gyorsabban, alaposabban értékeljenek és gördülékenyebbé tegyék a munkafolyamatokat, ami segít nekik megérteni és kielégíteni az ügyfelek igényeit több csatornán keresztül.

További információt a következő témakörökben talál:

• Kapcsolatcél-adminisztráció
• Munkafolyamat-adminisztráció
• Digitális csatornák engedélyezése

19. február, 2025

Továbbfejlesztett Zendesk-integráció

Az ügynökök termelékenysége és az ügyfélszolgálat mostantól gördülékenyebb és élénkebb a Zendesk-összekötő izgalmas új fejlesztéseivel! Az ügynökök mostantól közvetlenül az Agent Desktopból hozhatnak létre Zendesk-jegyeket és új ügyféljegyeket. Automatikusan feltölthetik a jegy mezőket, és összekapcsolhatják őket különböző névjegyekkel. További információkért lásd: A Webex Contact Center integrálása a Zendesk alkalmazással.

19. február, 2025

Webex WFO: Tömeges interakciós eszköz – törlés és frissítések

A Webex WFO bevezette az önkiszolgáló tömeges névjegyek törlési funkciót, amely lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy egyszerre több névjegyet is hatékonyan eltávolítsanak anélkül, hogy szükség lenne manuális, egyenként történő törlésre.

Előnyök:

• Könnyedén törli a hibásan rögzített vagy kitakaratlan érzékeny adatokat tartalmazó interakciókat.
• Minimalizálja a fejlesztési csapat beavatkozásának szükségességét, megőrizve a mérnöki erőforrásokat.
• Lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy nagyobb ellenőrzést gyakoroljanak az adatkezelés felett, ezáltal csökkentve a támogatási esetek számát.

További információkért lásd: Tömeges kapcsolatfelvételi műveletek.

17. február, 2025

Digitális felmérések az interakció utáni visszajelzéshez és a kiindulási felmérési jelentéshez az Analyzerben

Tegye gördülékenyebbé a visszajelzések gyűjtését a digitális felmérésekkel a Webex Contact Centerben! Mostantól könnyedén megtervezheti és telepítheti az interakció utáni felméréseket, hogy értelmes ügyféladatokat gyűjthessen. Egy intuitív felméréskészítővel a következőket teheti:

• Többnyelvű felméréseket készíthet mindössze néhány kattintással, és elérhetővé teheti azokat a globális közönség számára.

• Adjon hozzá különböző kérdéstípusokat, beleértve a rövid/hosszú szöveget, az egy-/többválaszos beállításokat, valamint az olyan kulcsfontosságú mérőszámokat, mint a NPS, CSAT és CES.

• Használja ki az olyan lebilincselő értékelési stílusokat, mint a Smiley, Csillag és Skála az ügyfél hangulatának rögzítése érdekében.

Személyre szabhatja az egyes felméréseket többek között az Ön márkalogójával, színeivel. A beállítást követően a rendszer interakciók után automatikusan elküldi a felméréseket az ügyfeleknek, lehetővé téve a visszajelzések zökkenőmentes gyűjtését.

Az elemzés egyszerűvé tételéhez az Analyzerben található Alapérték-felmérési jelentés gazdag betekintést nyújt a felmérési válaszokba, az ügynökök teljesítményébe és az ügyfelekkel való interakcióba.

További információkért lásd: Felmérések konfigurálása digitális csatornákhoz.

Kattintson ide a Digitális felmérésekhez tartozó vidcast szolgáltatáshoz az interakció utáni visszajelzés érdekében.

Kattintson ide a vidcast-hoz az alapszintű felmérési jelentéshez.

11. február, 2025

Cisco MI-asszisztens a Contact Centerhez

Készüljön fel arra, hogy átalakítsa az ügyfélkapcsolati központ műveleteit, és élvezze ügyfeleit a Cisco MI-asszisztens a Contact Centerhez segítségével!

Az MI-asszisztens forradalmasítja az ügyfélszolgálatot a hatékonyság növelésével és az ügyfelek elégedettségének növelésével! 🚀

Ezt kínálja az MI-asszisztens:

• MI által generált hívásösszegzések különböző érintőpontokon az ügynök-ügyfél interakció során.
• MI-alapú ügynökjóllét az ügynök jóllétének támogatása, a termelékenység és az Ügyfélelégedettség javítása érdekében.
• Az automatikus CSAT minden interakció után megjósolja az ügyfélelégedettséget, olyan betekintést nyújtva, amely segíti a kapcsolattartó irodákat az okosabb döntések meghozatalában, javítja az ügynökök teljesítményét és fellendíti az ügyfélelégedettséget.
• Témakörök elemzése az elsődleges okok azonosításához, amelyek miatt az ügyfelei az ügyfélkapcsolati központot hívják.

Az MI-asszisztens funkciók használatának első lépéseihez lásd: Cisco MI-asszisztens a Webex Contact Centerhez.

Az MI-asszisztens funkcióinak engedélyezésével kapcsolatos további információért lásd: A Cisco MI-asszisztens engedélyezése a Contact Centerhez.

MI által létrehozott hívásösszegzések

Az ügynökök mostantól jobban tudják kezelni az ügyfelek beszélgetéseit MI által létrehozott összegzésekkel.

• MI által létrehozott összegzések megszakadt hívásokhoz: Ha egy hívás váratlanul megszakad, a Cisco MI-asszisztens azonnal létrehozza a beszélgetés összegzését. Amikor az ügyfél visszahívja a hívást, a következő ügynök zökkenőmentesen folytathatja a beszélgetést, időt takaríthat meg, és javíthatja az ügyfélélményt. Az összegzések fontosságát a(z) Megszakadt hívások összegzése jelentésben tekintheti meg az MI-asszisztens irányítópultján. További információkért lásd: Megszakadt hívások összegzése jelentés.
• Virtuális ügynök átviteli összegzései: Átfogó összegzést nyújt a virtuális ügynökökkel való interakciókról, biztosítva, hogy az ügynökök rendelkezzenek az ügyfelek gyors és hatékony támogatásához szükséges összes információval. Ez kevesebb ismétlést és gyorsabb felbontást jelent az ügyfelek számára!

  A virtuális ügynökök átviteli összegzéseihez tartozó Elemző jelentés a jövőben lesz elérhető.

Az MI által létrehozott hívásösszegzések ügynökök számára történő engedélyezésével kapcsolatos további információkért lásd: Az MI által létrehozott összegzések funkció engedélyezése.

Az ügynök jólléte

Az MI-alapú Ügynök jólléte funkciókat úgy tervezték, hogy támogassák az ügynökök jóllétét, fokozzák a termelékenységet és fokozzák az ügyfelek elégedettségét. A speciális analízis használatával a Webex Contact Center platform a végpontok közötti adatelemzéseket használja, hogy valós időben megfigyelje és észlelje az ügynökök stresszszintjét. A valós idejű betekintések használatával a rendszer szükség esetén automatizált jólléti szüneteket biztosít, segíti az ügynököket a stressz hatékony kezelésében, fenntartja a kiváló teljesítményt, és kivételes ügyfélélményt nyújt.

További információkért lásd: Az ügynök jóllétének és teljesítményének javítása kiégés észlelésével és wellness-szünetekkel.

Automatikus CSAT

Az automatikus CSAT minden interakció után előrejelzi az ügyfélelégedettséget (CSAT), segítve a kapcsolattartó irodákat abban, hogy betekintést nyerjenek, és döntéseket hozzanak az ügyfélelégedettség és az ügynökök teljesítményének növelése érdekében. A CSAT elengedhetetlen az ügyfelek elégedettségének megértéséhez a szolgáltatással. A Cisco saját modelljei működési adatokat, interakció-leiratokat és felméréseket használnak a CSAT-pontszámok pontos előrejelzéséhez. Ezek a pontszámok azonosíthatják a képzési igényeket, kiválaszthatják a hívásokat felülvizsgálatra, és biztosíthatják a gyors feloldást az elégedetlen ügyfelek számára. Az Auto CSAT pontszámai az Auto CSAT jelentésben érhetők el az MI-asszisztens irányítópultján belül az Analyzerben.

További információkért lásd: Az ügyfélelégedettség mérése az automatikus CSAT-tal.

Topic Analytics

Az MI-alapú témaelemzési funkció az interakciós adatok gyűjtésével és elemzésével, valamint a trendek kinyerésével betekintést nyújt abba, hogy az ügyfelek miért telefonálnak az ügyfélkapcsolati központba. Ez a nagy nyelvi modelleket (LLM-ek) használó funkció mostantól elérhető az MI-asszisztens bővítményével a Flex 3.0 licencéhez.

További információkért lásd: A témaanalízis használatának első lépések.

5. február, 2025

A Salesforce-összekötő 1.7 verziójának funkciófejlesztései.0

A Salesforce-összekötő 1.7.0 verziója a következő új funkciókat és fejlesztéseket vezeti be:

• Eset hozzárendelése: Az ügynökök mostantól egy aktív hívás során hozzárendelhetnek egy névjegyet vagy fiókot egy ügyhöz, ha egyetlen egyezést találnak.
• Továbbfejlesztett képernyőfelugró kezelés: Javított képernyővédő viselkedés konzultációs és konferenciabeszélgetésekhez:
  • Nem történik felugró képernyő bejövő konzultációs hívásoknál vagy a konferenciából való kilépés után.
  • Az előugró képernyő csak konferenciahívásból származó átirányított hívások esetén fordul elő, és csak akkor, ha az előugró képernyő még nem történt meg.
• LogRocket fertőtlenítés: A LogRocket-nek küldött naplók továbbfejlesztett megtisztítása biztosítja, hogy csak a személyazonosításra alkalmas információk (PII) legyenek elrejtve, maximalizálva az ügynökök támogatására elérhető információkat.

4. február, 2025

A nemzetközi telefonszámok hatékonyabb kezelése

A Freshdesk jelenlegi, bejövő telefonszámok (különösen az automatikus számazonosító, vagy ANI) formázására és értelmezésére szolgáló rendszerét elsősorban amerikai telefonszámokhoz tervezték. Örömmel jelentjük be, hogy ez a fejlesztés biztosítja az Egyesült Államokon kívüli ügyfelektől érkező hívások pontos formázását és feldolgozását, ami gördülékenyebb és hatékonyabb támogatási élményt eredményez.

1. február, 2025

Webex WFO digitális csatornák támogatása (csevegés, SMS)

Ahogy az ügyfelek interakciói egyre inkább áttérnek a digitális platformokra, a Webex WFO minőségirányítás fejlesztéseket vezetett be az omnichannel-szerepvállalás támogatására. Ezek a frissítések átfogó képet nyújtanak az interakciókról, és zökkenőmentes élményt nyújtanak a különböző csatornákon keresztül. 

Legfontosabb kiemelések

• A hívás vége és a napi minőségkezelés standard munkafolyamatai mostantól kiterjednek a digitális interakciókra, például a csevegésre, az SMS-re és a régi szövegekre.
• A szöveges kapcsolatokhoz „Megtartás” művelet érhető el, a digitális és hívás nélküli kapcsolatok esetében konfigurálható megőrzési időtartammal.

Kapcsolatcél-adminisztráció

• Kapcsolattípus: a tartalmazza a csevegést és az SMS-t a hívás és a szöveges üzenet mellett.
• Kapcsolatfelvétel cél-osztályozók: Amikor a kapcsolat típusaként Szöveg, Csevegés vagy SMS van kiválasztva, osztályozóként egy Véletlenszerű beállítás érhető el, például Véletlenszerű csevegés.

Könnyen engedélyezhető

Az alkalmazáskezelés egyszerűsíti a digitális csatorna engedélyezését, ami csökkenti a telepítési időt és az összetettséget, és lehetővé teszi a csatorna egyszerű optimalizálását.

További információt a következő témakörökben talál:

• Kapcsolatcél-adminisztráció
• Munkafolyamat-adminisztráció
• Digitális csatornák engedélyezése
• Az Omnichannel minőségirányítási fejlesztései

Január 30, 2025

Programozásifolyamat-kezelés új lista- és közzétételi API-kkal

A Webex Contact Center új Flow List és Flow Publish API-kat vezet be, amelyek elérhetők a fejlesztői portálon a programozható folyamatkezeléshez. Ezek az API-k kiegészítik a folyamatokhoz és alfolyamatokhoz tartozó meglévő Import és Export API-kat, lehetővé téve a folyamatkezelés teljes automatizálását az új és az áttelepítési szervezetek számára egyaránt. Ez a frissítés lehetővé teszi a fejlesztők és partnerek számára, hogy programszerűen listázzák, exportálják, importálják és közzéteszik a folyamatokat és alfolyamatokat a szervezetek között, megszüntetve a manuális lépéseket, és így növelve a hatékonyságot nagyszámú folyamat és alfolyamat kezelésében. Ez az előrelépés megkönnyíti a speciális telepítési és áttelepítési parancsfájlok létrehozását is, megkönnyítve a szervezetek közötti tömeges átadást és adatközlést. További információért lásd: Flow API-k a fejlesztői portálon.

Január 29, 2025

Ügynök által kezdeményezett kimenő SMS- és e-mail-támogatás

Örömmel jelentjük be, hogy az ügynöki szerepkörrel rendelkező felettesek mostantól kimenő SMS-t vagy e-mail-feladatot kezdeményezhetnek a Webex Contact Center Agent Desktopból. Aktuális állapotuktól függetlenül kezdeményezhetnek kimenő feladatot, függetlenül attól, hogy hanghívásban van-e, digitális interakcióban vesz-e részt, vagy tétlen, hozzárendelt feladat nélkül. Ez az új funkció lehetővé teszi a felettesek számára, hogy igény szerint frissítéseket küldjenek az ügyfeleknek vagy külső partnereknek a rendszeres interakciókon kívül, és minden felettes számára elérhető lesz, aki a Webex Connect által kínált digitális csatornákhoz hozzáféréssel rendelkezik. Az ilyen kimenő feladatok elindításának képessége azonban a feletteshez hozzárendelt multimédia-profil szabályzatban konfigurált küszöbértékektől függ.

Január 29, 2025

Önkiszolgáló SMS (10DLC) és WhatsApp-számok

Az egyesült államokbeli ügyfelek mostantól közvetlenül a Webex Connecten keresztül önkiszolgáló funkcióként kérhetnek telefonszámokat, köztük 10DLC-t. Ha az Egyesült Államokon kívül tartózkodik, akkor is fel kell vennie a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal a telefonszám-kérésekkel kapcsolatban. Azoknak az egyesült államokbeli ügyfeleknek azonban, akik harmadik féltől származó alkalmazás használatával hoztak létre márkát, támogatást kell kérniük a számok megszerzéséhez. További információért lásd a(z) Önkiszolgáló SMS (10DLC) és WhatsApp-számokról szóló cikket.

Január 29, 2025

Livechat végfelhasználói widget hálózati kapcsolat alkalmazásszalagjai

Az élő csevegés funkcióit használó végfelhasználók mostantól kiemelkedő hálózati kapcsolati sávot kapnak, hogy folyamatosan tájékoztassák őket, ha megszakad a hálózati kapcsolat. Ez a sáv valós időben figyelmezteti a felhasználókat, ha a hálózat megszakad, biztosítva, hogy tudjanak a csevegésélményben bekövetkező esetleges megszakításokról. Ezenkívül a hálózati kapcsolat visszaállítását követően a felhasználók értesítést kapnak a kapcsolat létesítéséről. A fejlesztés célja a felhasználói tudatosság javítása és gördülékenyebb kommunikációs élmény biztosítása az élő csevegések során.

Január 28, 2025

Webex WFO tömeges felhasználói adatok átvitele

A Webex WFO A felhasználói adatok tömeges átvitele hatékonyabb és felhasználóbarát megoldást kínál az adatok egyik felhasználóról a másikra történő átvitelére, ha egy alkalmazott több felhasználói fiókkal rendelkezik. Ez a funkció azt is lehetővé teszi, hogy egyszerre legfeljebb 2,000 felhasználó adatait csoportosan továbbítsa.

A tömeges adatátvitelről további információt a Felhasználói adatátvitel a QM és az Analytics szolgáltatáshoz és a Felhasználói adatok átvitele a QM és az Analytics szolgáltatáshoz témakörben talál:

• Felhasználói adatok átvitele
• A felhasználói adatok átviteléről

Január 27, 2025

Cookie-hozzájárulás bevezetése a Livechat widgethez

Örömmel jelentjük be, hogy a vállalkozások biztosíthatják ügyfeleik adatvédelmi döntéseinek tiszteletben tartását azáltal, hogy lehetővé teszik számukra, hogy a csevegési munkamenet megkezdése előtt kifejezetten hozzájáruljanak a Livechat szolgáltatásunk által tárolt sütikhez. Emellett mostantól lehetőséget kínálunk egy vállalkozás adatvédelmi URL-jének a widgethez való összekapcsolására, hogy az ügyfelek megértsék, hogyan követi és használja az adataikat a vállalkozás. Ez az opcionális konfiguráció nem lesz hatással a meglévő widgetekre, vagyis a sütik továbbra is betöltődnek az oldal meglátogatásakor. Ha ez a funkció engedélyezve van, a végügyfeleknek el kell fogadniuk a sütiket, mielőtt csevegési munkameneteket indítanak.

Január 27, 2025

E-mail-címek megőrzése a Címzett mezőben

Az ügynökök mostantól több e-mail-címet is hozzáadhatnak a To mező, amikor mindenkinek válaszol egy beszélgetésben. Az ügynökök ezenkívül az elsődleges kivételével bármely e-mail-címet is eltávolíthatnak a listából.

Január 15, 2025

Progresszív 1:1 Előugró ablak javítása

Ez a funkció lehetővé teszi a szervezet számára, hogy átadja az ügyféladatokat az asztalra, ha a tárcsázási sebesség 1.0, és a mód csak progresszív. Ez lehetővé teszi a fenntartott ügynök számára, hogy lássa a konfigurált folyamatváltozókban, amelyek az ő nevében tárcsázandó ügyféladatokat mutatják, így több ideje lesz felkészülni a hívásra a kapcsolódás előtt.

További információkért lásd: Hangkimenő kampány módok konfigurálása a Webex Contact Centerben.

Január 7, 2025

Az SFDC esetlétrehozási élményének javítása: az esetek megnyitása új füleken

Az automatikus eset létrehozása a Salesforce-ban mostantól minden új esetet egy külön lapon nyit meg, a kapcsolat állapotától (ismert vagy ismeretlen) függetlenül. Korábban az ismert kapcsolatok esetei szerkesztés módban nyíltak meg az aktuális lapon, és mentéskor vagy bezáráskor bezárultak.

december 16, 2024

A globális változók mostantól elérhetőek a Control Hubban

A Webex Contact Center egyszerűsítette a felügyeleti konfigurációkat a globális változók Control Hubba való integrálásával. Mostantól kényelmesen elérheti és kezelheti a globális változók beállításait a Control Hub Folyamat lapján. További részleteket a(z) Globális változók kezelése című cikkben talál.

Továbbfejlesztett nyomonkövetési és rendezési funkciók a Webex Contact Centerben

• Utoljára szerkesztette a folyamatokban és alfolyamatokban: Egy új Utoljára Szerkesztette oszlop került hozzáadásra, amely lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy azonosítsák, ki hajtotta végre a legutóbbi módosításokat. Az oszlop támogatja a felhasználó szerinti rendezést a továbbfejlesztett frissítés-követéshez.
• Válogatási nézetek: A felhasználók mostantól rendezhetik a Legutóbb módosított sort a konfigurációs entitások számára, így könnyebben azonosíthatják a legutolsó és legutoljára módosított objektumokat, és visszaállíthatják az alapértelmezett rendezést.

Frissítés a beléptetésben a Common Edge platform támogatása érdekében

Örömmel jelentjük be a beléptetési folyamat frissítését, hogy a Common Edge legyen a Webex Contact Center alapértelmezett telefonos integrációja.

Kulcsfrissítés:

* A régi VPOP-szolgáltatás vége: Szolgáltatási rendszerünk frissült, hogy megszüntesse a régi VPOP-beléptetést.

* A felhasználói élmény mostantól egyszerűsödött, és egyszerűsített lépéseket kínál a próbaverziókhoz és az előfizetésekhez.

* A Contact Center PSTN mostantól felhőhöz csatlakoztatott PSTN-szolgáltatásként is üzembe helyezhető, nem pedig telefonos integrációt.

A Common Edge előnyei:

* SIP-fővonalak önkiszolgálása: Nagyobb szabályozással ruházza fel a telefonszolgáltatás beállítását.

* Felhőhöz csatlakoztatott PSTN: Javítja a csatlakozást, és hozzáférést biztosít számos globális szolgáltató számára a PSTN-kapcsolathoz.

* Több PSTN-szolgáltatás támogatása: Rugalmasság a különböző telefonos kapcsolattípusok (helyi átjáró és felhőszolgáltatások) ötvözéséhez.

* Külső telefonos platformok támogatása, például Cisco Unified Communication Manager és Microsoft Teams

A frissített üzembe helyezési útért olvassa el a(z) Első lépések a Webex Contact Centerrel című cikket.

Webex Contact Center felhőhöz csatlakoztatott PSTN-szolgáltatás

A Cisco Contact Center PSTN csomag telepítési modellje hamarosan átáll Cloud Connected PSTN szolgáltatásra. Ez a módosítás lehetővé teszi a hívásszolgáltatási csomag telepítését a Common Edge Services szolgáltatással. A Contact Center rendszergazdája egyszerűen hozzáadja a Contact Center PSTN-t felhőhöz csatlakoztatott PSTN-szolgáltatásként a Webex Control Hub egyik helyszínéhez.

A Common Edge szolgáltatások számos előnnyel járnak a régi telefonos integrációkkal szemben. Ezek közé tartozik a SIP-trönkök önkiszolgálása, a felhőhöz csatlakoztatott PSTN-ek integrálása, a Cisco hívásszolgáltatási csomag integrálása, valamint több PSTN-kapcsolattípus keverésének támogatása.

További információkért lásd: Hangcsatornák beállítása a Webex Contact Centerhez.

december 12, 2024

Továbbfejlesztett felvétel-lejátszás

Jelenleg a felügyelőknek kihívásokkal kell szembenézniük a foglalkozások szétaprózott felvételeivel, ami megnehezíti a hatékonysági felülvizsgálat kulcsfontosságú pillanatainak azonosítását. A továbbfejlesztett visszajátszási élményünk úgy kezeli ezt a problémát, hogy intuitív elrendezést és továbbfejlesztett interakciós részleteket kínál. Az új lejátszó lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy könnyedén navigáljanak a hívás különböző szegmenseiben, beleértve a fontos pillanatokat összegző fejezeteket és a hanginterakciók gazdag metaadatait tartalmazó fejezeteket. Ez biztosítja, hogy a felügyelők a beszélgetés legfontosabb részeire összpontosíthassanak.

További információkért lásd: Az ügynökök és csapatok felügyelete.

december 12, 2024

Ügynökök kijelentkeztetése a csapatteljesítmény részleteiben

Ezzel a funkcióval kijelentkeztetheti az ügynököket a Szupervizor asztalon található csapatteljesítmény részletei widgetből. Ez azokra az ügynökökre vonatkozhat, akik befejezési állapotban hagyták el a napot, továbbra is elérhetőként vannak megjelölve (így a hívásokat átirányítják hozzájuk), vagy aszinkron interakciót, például e-mailt fogadtak el. Ha az ügynökök jelenleg interakcióban vesznek részt, meg kell várnia, amíg befejezik, mielőtt kijelentkezteti őket.

További információkért lásd: Az ügynökök és csapatok felügyelete.

december 11, 2024

Konzultáció, konferencia vagy hanghívások átadása szakértőknek az Ön Webex-szervezetén belül jelenléti kereséssel

Tegye lehetővé az ügynökök számára, hogy megfelelő szakértelemmel rendelkezzenek. A jelenlét keresése megkönnyíti az ügynökök számára, hogy szakértőket találjanak a Webex-szervezeten belül, és kapcsolatba lépjenek velük. A név szerinti egyszerű kereséssel és valós idejű elérhetőséggel megtalálhatják azokat a tökéletes szakértőket, akik segítenek az ügyfeleknek, biztosítva a magas minőségű ügyfélélményt.

További információkért lásd: Asztali beállítások a Webex Contact Center számára „Webex alkalmazás kezelése” című rész és Asztali profilok kezelése „Asztali profil létrehozása” rész.

Arról, hogy ez a funkció hogyan működik az ügynökök számára, olvassa el a(z) Hívások kezelése az Agent Desktopban „Konzultáció kezdeményezése” és „Hívás átadása” című szakaszt.

december 11, 2024

Tárcsázzon hanghívásokat a Webex-szervezetén belüli szakértőkhöz jelenléti kereséssel

Tegye lehetővé az ügynökök számára, hogy megfelelő szakértelemmel rendelkezzenek. A Jelenlét-kereséssel az ügynökök könnyen tárcsázhatnak hívásokat a Webex-szervezeten belüli szakértőkhöz. Kereshetnek Webex-címtáraikban, és megtekinthetik a valós idejű elérhetőséget, hogy megtalálják azt a tökéletes személyt, aki segíteni tud nekik. Ez egy egyszerű módja annak, hogy megkapja a szervezetén belül szükséges segítséget.

További információkért lásd: Asztali beállítások a Webex Contact Center számára „Webex alkalmazás kezelése” című rész és Asztali profilok kezelése „Asztali profil létrehozása” rész.

Arról, hogy ez a funkció hogyan működik az ügynökök számára, olvassa el a(z) Tárcsázó hívás kezdeményezése oldal „Tárcsázó hívás kezdeményezése” című részét.

Tárcsázzon hanghívásokat Microsoft Teams-szervezetén belüli szakértőkhöz jelenléti kereséssel

Tegye lehetővé az ügynökök számára, hogy megfelelő szakértelemmel rendelkezzenek. A Jelenlét keresésével az ügynökök könnyen tárcsázhatnak hívásokat a Microsoft Teams-szervezeten belüli szakértőkhöz. Kereshetik a Microsoft Teams-címtáraikat, és megtekinthetik a valós idejű elérhetőséget, hogy megtalálják azt a tökéletes személyt, aki segíteni tud nekik. Ez egy egyszerű módja annak, hogy megkapja a szervezetén belül szükséges segítséget.

További információkért olvassa el az „Asztali profil létrehozása” szakaszt az Asztali profilok kezelése oldalon, és keressen rá a „Felhasználói beállítások megjelenítése” váltóra a „Microsoft Teams-állapotok szinkronizálása a Webex Contact Center tétlenségi kódjaival” szakasz A Webex Contact Center integrálása a Microsoft Teamsszel oldalon.

Arról, hogy ez a funkció hogyan működik az ügynökök számára, olvassa el a(z) Tárcsázó hívás kezdeményezése oldal „Tárcsázó hívás kezdeményezése” című részét.

december 02, 2024

PII-maszkolási képességek a fokozott biztonság és adatvédelem érdekében az ügyfélkommunikációban

A Cisco a biztonsági konfigurációkon belül robusztus személyazonosításra alkalmas adatok (PII) maszkolási funkciókat vezet be. A továbbfejlesztett adatvédelmi intézkedések mostantól garantálják, hogy az ügyfelek személyes adatai bizalmasak maradnak a hang- és digitális csatornákon keresztül folytatott ügynöki interakciók során, ami megerősíti a biztonság és a bizalom iránti elkötelezettségét. Ha tudni szeretné, hogyan konfigurálhatja a szekvenciát a Control Hubban, tanulmányozza át a(z) Biztonság beállítása a Webex Contact Centerhez című cikket.

Ha részletes információt szeretne arról, hogy ez a maszkolás hogyan működik az ügynökök esetében, tanulmányozza át a(z) Bejövő hívások kezelése és Digitális csatorna beszélgetések kezelése szakaszt a(z) Contact Center súgóközpont menüpontban.

November 22, 2024

Webes csevegés eszközkezelésének bemutatása a Control Hubban

Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy zökkenőmentesen kezeljék a webes csevegés eszközeit. A márka identitására szabott, testreszabott csevegési widgetek létrehozásától az IP-tiltólisták hatékony kezeléséig a Control Hub páratlan vezérlést és testreszabást biztosít az online elköteleződési stratégiák számára.

November 20, 2024

Megosztott postaládák támogatása az e-mailek SMTP használatával történő küldéséhez

Örömmel jelentjük be, hogy mostantól megosztott postafiókokat is beállíthat e-mailek küldésére és fogadására. Mivel a megosztott postafiókok nem rendelkeznek a hitelesítéshez szükséges hitelesítő adataikkal, a legtöbb e-mail-szolgáltató lehetővé teszi, hogy egy szolgáltatásfiókon keresztüli hitelesítéssel állítsa be őket. Mostantól használhatja ezeket a szolgáltatási fiókokat a postaláda Webex Connecttel való hitelesítéséhez, az e-mail-eszköz beállítása során.

November 18, 2024

Várólista-alapú jelentések

A soralapú jelentések (QBR) három új gyári jelentést vezetnek be az Analyzerben. Ezek a jelentések átfogó betekintést és mérőszámokat nyújtanak a várólista szintjén, lefedve a hívásfolyamokat és az interakciókat, ahogyan azokat a várólisták között bemutatják, kezelik, továbbítják és lekérdezik. Emellett rendelkezésre áll egy új, Várólista-rekord nevű gyűjtemény.

További információkért lásd: {1>Soralapú jelentések<1} és {2>Standard sorrögzítési mezők és mérések<2} itt: {3>{4><4}Webex Contact Center elemző felhasználói útmutatója<3).

November 15, 2024

Webex AI-ügynök béta

Örömmel jelentjük be, hogy a „Webex MI-ügynök” most már nyitva van a béta-regisztrációk számára szkriptezett módban. A Webex MI-ügynökkel MI-ügynököket hozhat létre mind a hang, mind a digitális csatornákhoz, hogy automatizálják az ügyfélszolgálati és támogatási interakciókat, mielőtt emberi ügynökkel lépne kapcsolatba. Az egyesült államokbeli régió következő generációs médiaplatformján lévő Webex Contact Centerrel rendelkező érdeklődő ügyfelek a részvételi felmérés kitöltésével regisztrálhatnak erre a funkcióra.

A részvétel módja:

• Regisztráljon a Webex Contact Center Beta projektre itt.

• Ha már tagja a Contact Center béta projektnek, kérjük, töltse ki a részvételi felmérést itt, hogy kifejezze érdeklődését a béta funkció engedélyezése iránt.

Az engedélyezést követően jelenleg használhatja a Webex MI-ügynököt „Scripted” módban, míg az „Autonóm” mód egy későbbi időpontban lesz elérhető a regisztrációhoz.

November 13, 2024

WebRTC támogatás a Supervisor Desktophoz

A Supervisor Desktop WebRTC támogatásával a Next Generation Media Platform segítségével közvetlenül a böngészőjéből megkönnyítheti a hívásokat egy fejhallgató segítségével. Nincs többé szükség külső telefonokra vagy mellékszámokra. Ez a funkció az összes jelenlegi hangfunkciót biztosítja, mint például a várakoztatás, a hívásfogadás, az átvitel és a konferencia. Emellett az olyan funkciók, mint a némítás, az automatikus válasz és a tárcsázó zökkenőmentes, csak a böngésző használatát biztosítják. Ezen kívül egy új WebRTC állapotjelző mutatja a hangszolgáltatás aktuális állapotát. További információkért lásd: Asztali profilok kezelése, Tárcsázási szám vagy mellék módosítása, Profil szerkesztése a Supervisor Desktop menüben, Bejelentkezés a Supervisor Desktop menübe, és Felügyelje ügynökeit és csapatait.

November 11, 2024

A kapcsolatkészségek eltávolítása az ügynök vak átadásakor

A Webex Contact Center lehetőséget biztosít arra, hogy eltávolítsa a készségeket a sorban lévő névjegytől, amikor az ügynök vak átadást végez bármely várólistára. Ez a funkció lehetővé teszi a folyamattervezők számára, hogy (ha szükséges) engedélyezzék a készségek eltávolítását a Várólista Kapcsolat tevékenységben lévő ügynök általi vak átadását követően.

Ez lehetővé teszi, hogy az átadott kapcsolat ne rendelkezzen semmilyen készséggel. A kapcsolatot a rendszer az áthelyezett sor leghosszabb elérhető ügynökének kínálja fel. További információért lásd: Sor névjegye.

November 04, 2024

Maximalizálja a beruházások megtérülését az új CRM-összekötőkkel a Salesforce, a Microsoft Dynamics 365 és a ServiceNow szolgáltatáshoz

Egyszerűsítse a kezelést és fokozza az ügynökök hatékonyságát az új CRM-összekötőinkkel, amelyek segítenek egyszerűbbé tenni a feladatait. Az új funkciók felhasználói üzembe helyezése, konfigurálása és engedélyezése mostantól hatékonyabb és felhasználóbarátabb. A fokozott biztonságnak, teljesítménynek és gazdag adatátviteli képességeknek köszönhetően ügynökei könnyedén nyújthatnak kiemelkedő ügyfélélményt. További információkért lásd: A Webex Contact Center integrálása dinamikával, A Webex Contact Center integrálása a ServiceNow szolgáltatással és A Webex Contact Center integrálása Salesforce-szal.

30. október, 2024

Az asztali telefonos szolgáltatás mostantól támogatott a Microsoft Edge és a Firefox böngészőben

A Webex Contact Center ügynökök mostantól az Desktop (WebRTC) használatával kezelhetik a hanginterakciókat közvetlenül az Edge és a Firefox böngészőkben.

23. október, 2024

Továbbfejlesztett felhasználói szinkronizálás a Webex Contact Center és a Webex Connect alkalmazáshoz

Örömmel jelentjük be a Webex Contact Center és a Webex Connect közötti automatikus szinkronizálási funkció továbbfejlesztését! Korábban ez a funkció csak az összes partner- és első ügyfélrendszergazda számára tette lehetővé a Webex Connectbe való belépést és a konfigurációt azonnal megkezdeni anélkül, hogy külön felhasználói bejelentkezést kellene létrehoznia.

Mostantól az összes ügyfélrendszergazdára kiterjesztettük ezt a funkciót. Ez azt jelenti, hogy az összes ügyfélrendszergazda, nem csak az első ügyfélrendszergazda, mostantól ugyanazzal a felhasználói bejelentkezéssel bejelentkezhet a Control Hub és a Webex Connect rendszerébe.

Részletes tájékoztatást a(z) Digitális csatornák beállítása cikk Digitális csatornák beüzemelése című részében talál.

18. október, 2024

A regionális médiatámogatást kiterjesztették a dél-afrikai régióra

A Webex Contact Center kiterjesztette a regionális média támogatását Dél-Afrikára. Ez lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy Dél-Afrikát választhassák ki a hangmédia feldolgozásának földrajzi régiójaként. A médiafeldolgozás lokalizálásával a Webex Contact Center a késleltetés csökkentésével mind az ügyfelek, mind az ügynökök számára jelentősen javítani kívánja a hangminőséget.

A Dél-Afrikára való terjeszkedés növeli azoknak a régióknak a számát, amelyeket a Webex a helyi médiát támogatja. A régiók listájáról és a kiterjesztett támogatásról a(z) e cikkben található táblázatban talál bővebb tájékoztatást.

18. október, 2024

Cisco MI-asszisztens a Contact Centerhez

A Cisco MI-asszisztens a Contact Centerhez úgy lett kialakítva, hogy optimalizálja az ügynökök munkáját és javítsa az ügyfélélményt. Az MI-asszisztens MI által generált hívásösszegzéseket biztosít a különböző érintőpontokon az ügyfélinterakció során - előtte, alatt és utána. A béta portálon elérhető funkciók első csoportja magában foglalja a megszakadt hívások automatikus összegzését és a virtuális ügynökök átirányítási összegzését.

• Automatikus összegzések megszakadt hívások esetén

  Ezzel a funkcióval az ügyfeleknek és az ügynököknek nem kell aggódniuk a beszélgetések ismétlése miatt azokban a frusztráló esetekben, amikor hívásuk véletlenül megszakad a megoldás: Amikor az ügyfél visszahívja a hívást, a CIsco AI-asszisztens a Contact Centerhez generálja az ügyfél hívásának összegzését a hívás megszakítása előtt, és megjeleníti ezt az összegzést az ügyfél visszahívását felvevő következő ügynöknek. Ily módon az ügynökök ott választhatnak, ahol az előző ügynök elhagyta az ügyfelet, így az ügyfélnek nem kell ismétlődnie, miközben drasztikusan lerövidíti az átlagos kezelési időt.

• Virtuális ügynök átadási összegzései

  Ezzel a funkcióval az ügynökök automatikusan generált összegzést kapnak az ügyfél és a virtuális ügynök közötti interakcióról, így biztosítva a gyors kontextus-építést, kevesebb ismétlést az ügyféltől, és gyorsabb felbontást.

Regisztrálnia kell a(z) Webex béta portálon, és ki kell töltenie a részvételi felmérést, hogy kifejezhesse érdeklődését ezek a béta funkciók iránt.

16. október, 2024

A hívás utáni IVR-felmérések mostantól globálisan elérhetők

A hívás utáni interaktív hangválasz (PCR IVR) felmérések lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy a hívás végén ügyfélvisszajelzést gyűjtsenek a végfelhasználó ügyfélkapcsolati központtal való interakciójáról. Lehetővé teszi számukra az ügyfélelégedettség nyomon követését és mérését olyan lehorgonyzó mérőszámok segítségével, mint a Net Promoter Score (NPS), az Ügyfélerőfeszítés Score (CES) és az Ügyfélelégedettség (CSAT).

A PCS IVR-felmérések zökkenőmentesen integrálódnak a Webex Contact Centerbe a Control Hub Felmérés Builder segítségével, ahol a rendszergazdák készíthetnek felméréseket és letölthetik a felmérésre adott válaszokat. A felmérés létrehozása után az Flow Builder segítségével integrálódik az interakciós folyamatba.

Ez a funkció mostantól globálisan elérhető minden Webex Contact Center-ügyfél számára, amennyiben áttelepültek a Következő generációs médiaplatformra.

További információkért lásd a Súgó alábbi cikkét: Élmény kezelése – IVR-felmérések a Webex Contact Centerhez.

11. október, 2024

Ügynök e-mail-azonosítójának kimeneti változója az Events-hez

A Webex Contact Center folyamatfejlesztői és rendszergazdái mostantól használhatják az ügynök bejelentkezési azonosítóját egyedi e-mail-cím formájában az eseményfolyamatokon belül. Ez az új funkció bevezeti az AgentEmailID kimeneti változót, amely rögzíti a kiválasztott ügynök bejelentkezett e-mail címét különböző eseményekhez, például AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected és PhoneContactEnded eseményekhez. Ez a fejlesztés további integrációkat tesz lehetővé olyan külső rendszerekkel, mint az Ügyfélkapcsolat-kezelés (CRM) és az ügynökspecifikus adatok jegyző rendszerei, biztosítva a nagyobb konzisztenciát és a nyomonkövetési képességeket. Ez a funkció feloldja a speciális integrációspecifikus eseményfolyamatok zárolását és javítja az általános munkafolyamat-hatékonyságot azáltal, hogy lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy pontosan felcímkézzék a kapcsolattartási adatokat az ügynök felhasználói rekordjába a külső rendszereken. További információkért lásd: Eseménykimeneti változók szakasz a(z) Folyamattervezési útmutatóban.

9. október, 2024

Folyamatsablonok bemutatása a Webex Contact Center Flow Designerhez

A Webex Contact Center Flow Designer folyamatsablonokat vezet be, amelyeket úgy terveztek, hogy leegyszerűsítse a folyamat létrehozási folyamatát azáltal, hogy beépített folyamatokat biztosít a gyakori használati esetekhez. A folyamatsablonokkal a fejlesztők mostantól választhatnak a Cisco-folyamatok felügyelt gyűjteményéből, amelyek mindegyike a különböző használati esetekre és komplexitásokra van szabva. Ezzel az új tapasztalattal a fejlesztők is választhatnak egy sablont, létrehozhatnak néhány konfigurációt, és egyenesen a tesztelésre és a telepítésre térhetnek át. A folyamatsablonok csökkentik a tanulási görbét, csökkentik a tervezési időt, és segítenek a fejlesztőknek a bevált gyakorlatok végrehajtásában azáltal, hogy gyors, megbízható utat kínálnak a tervezéstől a végrehajtásig.

További információért olvassa el a(z) Flow Designer útmutató Folyamatsablonok című részét.

9. október, 2024

A dedikált Flow Designer dokumentációjának bemutatása a Webex Súgóközpontban

A Flow Designer dokumentációja mostantól a(z) Webex súgóközpont dedikált részében érhető el. Ez az új struktúra a rendszergazdák és a fejlesztők számára könnyű hozzáférést biztosít a Webex Contact Center Flow Designer platformról szóló átfogó és fókuszált információkhoz. Azáltal, hogy a dokumentációt áttelepítjük a szélesebb körű telepítési és adminisztrációs útmutatóból egy különálló cikkbe, fokozzuk a kereshetőséget a konkrét információk megtalálásában. A legfontosabb frissítések közé tartoznak a Control Hub és a Flow Designer súgóikonjainak felülvizsgált hivatkozásai, így zökkenőmentesen navigálhat az új dokumentációs helyre.

További információért lásd: Flow Designer útmutató.

9. október, 2024

Az Business Rules Engine (BRE) megbízhatóságával és méretezhetőségével kapcsolatos fejlesztések

Továbbfejlesztettük a Business Rules Engine (BRE) alkalmazást a Webex Contact Centerben a megbízhatóság és a méretezhetőség érdekében. Ezzel a frissítéssel javasoljuk a rendszergazdáknak, hogy a frissített URL-címeket használják az Adatszinkronizálás és a Szabályadminisztráció oldalaihoz, biztosítva a zökkenőmentes adatfeltöltést és szabálykonfigurációkat. Az alkalmazásinfrastruktúra modernizálásával ez a fejlesztés kezeli a méretezhetőségi követelményeket, szilárd és megbízható megoldást biztosítva a folyamatfejlesztők és a rendszergazdák számára.

Az átállás teljes mértékben háttérbe szorul, ami az adatfolyamok és -áttelepítések változását igényli, garantálva a zavartalan működést, jobb teljesítményt és megbízhatóságot. A rendszergazdáknak frissíteniük kell könyvjelzőiket az új URL-címekre. A régebbi URL-címek jövőbeli nyugdíjba vonulásukig működnek.

További információkért lásd: Webex Contact Center üzleti szabályok motorútmutatója.

9. október, 2024

A speciális várólista-információs tevékenységből eltávolított készségrelaxációs bevitel

A speciális várólista-információs tevékenység Készségrelaxáció beviteli szakasza eltávolításra került, mert nem szolgált semmilyen célt, mivel nem vették figyelembe a tevékenységben. Vegye figyelembe, hogy ez a módosítás nem érinti azokat a meglévő folyamatokat, amelyeknél a készségrelaxációs bemeneti paraméter már konfigurálva van. További információkért lásd: Speciális sorinformációk.

7. október, 2024

Egyszerűsített folyamat a Common Edge szolgáltatásaira való frissítés során

Örömmel vezetünk be egy új, gördülékeny folyamatot az ügyfélszervezet VPOP-telefonos integrációról Webex Common Edge szolgáltatásokra való konvertálásának kérelmezésére. Az új folyamat elvégzi a jelenlegi telefonos integráció ellenőrzését, majd frissíti a telefonos integrációt a Common Edge szolgáltatásra. A folyamat a legtöbb ügyfél számára percek alatt befejezhető, beleértve a belépési pontok közös peremére történő automatikus újrafuttatását is.

A Common Edge szolgáltatások számos előnnyel járnak az örökölt VPOP-telefonos integrációval szemben, beleértve a SIP-trönkök önkiszolgálását, a felhőhöz csatlakoztatott PSTN-t, a Cisco hívásszolgáltatási csomag integrációját, valamint több kapcsolattípus keverését is.

Ha szeretné szervezetét a Common Edge telefonos szolgáltatás-integrációra frissíteni, kérjük, vegye fel a kapcsolatot a Cisco ügyféltámogatási csapatával.

1. október, 2024

Kimenő hívás engedélyezése minden multimédia-profilban

Ez a funkció lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy egyszerre több feladatot végezzenek a digitális névjegyek kezelése és a manuális kimenő hívások lebonyolítása között. Amikor az ügynökök digitális csatornán keresztül kommunikálnak, szükség esetén továbbra is képesnek kell lenniük arra, hogy manuálisan tárcsázzák ki a telefonszámot. Ez a képesség elengedhetetlen olyan helyzetekben, amikor egy ügynöknek telefonon kell kapcsolatba lépnie egy kollégával, vagy kapcsolatba kell lépnie egy ügyféllel, miközben továbbra is kezeli a digitális interakciókat.

További információkért lásd: Multimédia-profilok kezelése.

Szeptember 30, 2024

Ügynök Készségalapú szűrés

Az Analyzer ezen funkciójával szűrheti a meglévő vagy új egyéni jelentéseket az ügynöki készségek alapján. Ez lehetővé teszi az ügynökök valós idejű azonosítását a személyzet és a sorok kezelésének javítása érdekében az ügyfelek interakcióihoz.

További információért olvassa el az „Irányítópult-szűrők” és az „Irányítópultok tervezése” szakaszt a következőben: {1>{2><2}Cisco Webex Contact Center elemző felhasználói útmutatója<1).

Szeptember 30, 2024

Dinamikus sorok támogatása a Webex Connectben a Queue-feladat csomóponton belül

A digitális csatornákon dolgozó ügyfélkapcsolati központ folyamatfejlesztői mostantól dinamikus változóként konfigurálhatják a várólistát a Webex Connect Várólista-feladat csomópontján belül. Ez a fejlesztés lehetővé teszi a fejlesztők számára, hogy egy dinamikus várólista-változóval rendelkező egyetlen csomópontot használjanak több várólista-feladat csomópont helyett, hogy az interakciókat különböző várólistákba irányítsák át.

További információkért lásd: Sorfeladat.

Szeptember 27, 2024

Korábbi e-mail-kontextusok javítása

Az e-mail-csatornán dolgozó ügynökök mostantól jobb kontextuális előzményekkel rendelkeznek az e-mail-feladatok kezelése során. E fejlesztés részeként

• Amikor egy ügynök válaszol vagy továbbít egy e-mailre, a zeneszerző betölti az idézett választ, és lehetővé teszi az ügynökök számára a tartalom szerkesztését, mint bármely szabványos e-mail kliens esetén.
• Minden válaszhoz vagy továbbításhoz egy üzenetszintű tárgy-előtag ( RE: vagy FW: ) lesz a végrehajtott művelet alapján.
• Emellett a funkció támogatása érdekében az e-mail maximális karakterkorlátját 25,000 karakterről 500,000 karakterre növeltük (korábbi e-mailek és aktuális válaszok kombinációja).

További információkért lásd: E-mail-beszélgetések kezelése.

Szeptember 27, 2024

Lehetőség digitális csatorna eszközeinek törlésére aktív beszélgetésekkel vagy anélkül

A rendszergazdák mostantól törölhetik a digitális csatorna eszközeit a Webex Connecten belül az ellenük létrehozott aktív vagy zárt beszélgetésekkel. Az eszköz törlése után azonban kézzel kell megtisztítania a lopott belépési pontot.

Szeptember 24, 2024

Webex Contact Center CRM csatlakozó a ServiceNow Xanadu kiadásához

Fokozza az ügyfélkapcsolati központ műveleteit a Webex Contact Center CRM Connector a ServiceNow Xanadu kiadásához segítségével. Könnyedén integrálhatja Webex Contact Center adatait a ServiceNow szolgáltatásba, hogy ügynökei egységes képet kapjanak az ügyfelekkel való interakciókról. Egyszerűsítse a folyamatokat, növelje a hatékonyságot és kivételes ügyfélszolgálatot nyújtson.

További információkért lásd: A Webex Contact Center integrálása a ServiceNow szolgáltatással.

Szeptember 20, 2024

Az ügyfelek által bejárt úttal kapcsolatos adatok szolgáltatás (CJDS) API-k és az ügyfelek által bejárt úttal kapcsolatos widget (verzió: 10)

Örömmel jelentjük be a CJDS API-k általános elérhetőségét és az ügyfélút widgetet (verzió: 10) minden ügyfelünk számára. Ezeket a hatékony eszközöket úgy tervezték, hogy a következő szintre emeljék az ügyfélút-kezelési képességeit.

Mi az a CJDS?

A CJDS egy innovatív platform, amely lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy az adatokat műveletképes betekintésekké alakítsák, javítva az ügyfélélményt az összes interakciós ponton. A CJDS API-k segítségével a következőket teheti:

• Figyelés: Zökkenőmentesen integrálható bármilyen adatforrással vagy harmadik féltől származó alkalmazással a különböző adatfolyamok rögzítése és elemzése érdekében.

• Azonosítja: Hozzon létre dinamikus ügyfélprofilokat a fő hajlam-meghajtók azonosításával és rögzítésével.

• Elemzés: Használjon összegzési technikákat, hogy értelmes betekintést nyerjen az összes összegyűjtött ügyféladatból.

• Törvény: Hajtsa végre ezeket az elemzéseket a Webex Contact Center munkafolyamatainak dinamikus módosításához és az ügyfélélmény aprólékos szintű személyre szabásához. Emellett a szabályalapú mechanizmusunk segítségével valós idejű műveletek is elindíthatók.

Mi az az ügyfélút widget (verzió: 10)?

Az API-kkal együtt bevezetjük az Ügyfelek által bejárt út widgetet is – egy úttörő eszközt, amely átfogó áttekintést nyújt az ügynököknek az egyes ügyfelek által bejárt utakról. Ez a widget felkészíti az ügynököket a személyre szabott, hatékony és tájékozott ügyfélszolgálat biztosításához szükséges információkkal, amelyet az egyes ügyfelek történetének alapos megértése támogat.

Első lépések a CJDS API-kkal és az ügyfelek által bejárt út widgetekkel (verzió: 10)

Ezekkel a funkciókkal és a kezdeti lépésekkel kapcsolatos további információkért tekintse meg a következő forrásokat:

• CJDS-áttekintés Vidcast

• Az ügyfelek által bejárt úttal foglalkozó widget áttekintése

• Utazás - Gettings elkezdődött

• Utazás – API-dokumentáció

• API mélybúvárkodási webinárium

• Hogyan integrálhatja az Journey widgetet az Agent Desktopjával?

• Esetvidcast használata (személyre szabott ügyfélélmény)

• Vidcast használata (digitális csatornák és weblap használati eset)

• GitHub hivatkozás API-mintákhoz

Szeptember 20, 2024

A megbeszélés felvételeinek megtekintése a Supervisor Desktopban

Ezzel a funkcióval hozzáférhet a konzultációs hívások felvételeihez, így például az ügynökhöz, a sorhoz, a tárcsázáshoz és a belépési ponthoz való konzultációhoz. A konzultációs foglalkozás felvételeinek külön visszajátszási opciójuk van a Supervisor Desktop fő hívásrögzítésén belül. Ez lehetővé teszi a felettesek számára, hogy áttekintsék és elemezzék a konzultációs hívások részleteit, és azonosítsák azokat a területeket, ahol a képzés, a coaching és a hatékonyság javulhat.

További információkért lásd: Az ügynökök és csapatok felügyelete.

Szeptember 13, 2024

Topic Analytics

Örömmel jelentjük be a témaanalízis nyilvános elérhetőségét, miután a több mint 30 ügyféllel sikeres béta fázist követően. Ez a nagy nyelvi modellek (LLM-ek) által támogatott MI-funkció mostantól minden ügyfél számára elérhető a Flex 3 rendszeren. A Témaanalízis funkcióval a következőket teheti:

1. Azonosítsa azokat az elsődleges okokat, amelyek miatt a végügyfelek az ügyfélkapcsolati központot hívják.
2. Interakciók szűrése adott témák szerint.

3. Hozzáférhet a részletes interakciós információkhoz, beleértve a leiratokat, a hívásrögzítéseket és a kapcsolattartási adatokat.

   További információért lásd: itt.

Szeptember 4, 2024

Aktuális használati kártya – Ügynök és IVR a Control Hub Contact Center kezdőoldalán

Örömmel jelentjük be, hogy a Control Hub Contact Center kezdőoldalán található, újonnan továbbfejlesztett licenc aktuális használati kártya mostantól elérhető az összes Webex Contact Center adatközpont-régióban: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG és USA.

Ez a továbbfejlesztett kártya lehetővé teszi a rendszergazdák és a Contact Center kezdőlapjához hozzáféréssel rendelkező felhasználók számára, hogy az aktuális számlázási ciklus során megtekinthessék a prémium és a standard ügynöklicencek, valamint az IVR-licencek használatát az előfizetésükön belül. A kártya kulcsfontosságú információkat jelenít meg, beleértve az aktuális számlázási ciklust, a megvásárolt licencek számát, valamint azt, hogy a használat meghaladja-e az engedélyezett összeget, vagy sem.

Emellett az ügynök és az IVR használati kártyák hozzáférést biztosítanak a napi részletek egyeztetési nézetéhez, amely megkönnyíti a napi használati adatok megtekintését és letöltését az aktuális és az előző számlázási ciklusból.

Örömmel jelentjük be, hogy a Webex Contact Center mind a hét régiójában elértük a használati adatokat és a számlázási egyenlőséget.

Köszönjük a folyamatos támogatását, mivel szolgáltatásainkat bővítjük, hogy átfogó és átlátható használati információkat biztosítsunk Önnek.

Szeptember 2, 2024

Sorok osztályozása

A Webex Contact Center minden csapat számára lehetőséget biztosít a sorok osztályozására. A várólista-rangsorolás funkció lehetővé teszi a rendszergazdák és a felettesek számára a várólisták rangsorolását, hogy a várólistából származó névjegyeket rangsorolt sorrendben kínálják fel az ügynököknek. Tegyük fel például, hogy a TeamA fogadhat hívásokat a számlázási és értékesítési sorokból. A várólista rangsorolásával magasabb rangot rendelhet a számlázási sorhoz, így amikor hívások érkeznek a várólistákra, a számlázási sorokat a rendszer a TeamA-hoz irányítja át, megelőzve az értékesítési sorokat.

Ha csak néhány sorhoz rendel rangsort, akkor az ezekben a sorokban lévő hívások elsőbbséget élveznek az olyan sorokban lévő hívásokkal szemben, amelyekhez nincs meghatározva prioritás.

További információkért lásd: Sorok rangsorolása.

Augusztus 27, 2024

Az ügynöki interakció időtartama a csapatteljesítmény részleteiben

A Szupervizor asztal Csapatteljesítmény részletei táblázatának új Interakció időtartama oszlopával nyomon követheti, hogy az ügynökök mennyi időt töltenek az ügyfelekkel. Ez mutatja az ügynökök által az összes állapotban töltött időt, az összegzés kivételével.

Az Interakció időtartama oszlopot figyelve gyorsan láthatja, ha egy ügynök túl sok időt tölt az ügyfelekkel. Ez különösen az újabb ügynökök számára hasznos, akiknek további segítségre lehet szükségük. Teljes képet kap arról, hogy egy ügynök hogyan kezeli az ügyfelet, ami elengedhetetlen a hívás közbeni megfigyeléssel kapcsolatos döntések meghozatalához. Ez biztosítja, hogy az ügynökök hatékonyak legyenek, és szükség esetén segítséget kapjanak, magas termelékenységet tartsanak fenn, és hatékonyan támogassák a csapatát.

Az interakció időtartama mind az elsődleges, mind a megkérdezett/konferenciaügynökök esetében a konzultáció pillanatától jelenik meg. Ez teljes képet ad a nyújtott támogatásról, biztosítva, hogy az összes közreműködő ügynök elszámolva legyen az ügyfélélményben.

További információt a(z) Az ügynökök és a csapatok felügyelete című cikk Csapatteljesítmény részletei című részében talál.

július 31, 2024

Automatizált beüzemelés és felhasználói szinkronizálás a Webex Connecthez

• A Webex Connect üzembe helyezése a Webex Contact Centerrel egyidejűleg automatikusan megtörténik. A rendszergazdáknak többé nem kell a Control Hub digitális szakaszára navigálniuk az üzembe helyezés kezdeményezéséhez. A Webex Connect URL-címe megjelenik a Control Hubban az új és a meglévő Webex Contact Center-bérlők számára. Ez lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy könnyedén navigáljanak az összes bérlőjük között anélkül, hogy meg kellene jelölniük az URL-t.

• Az összes partnerrendszergazda és az első létrehozott ügyfélrendszergazda navigálhat a Connect alkalmazásba, és azonnal elindíthatja a konfigurációt, külön felhasználói bejelentkezés létrehozása nélkül. Ezeknek a személyeknek a felhasználókezelése szinkronizálásra kerül a Contact Center és a Connect között.

• Az első rendszergazdát követően létrehozott ügyfélrendszergazdát először hozzá kell adni a Control Hubban, majd a Connect alkalmazáshoz. A Webex Contact Center és a Webex Connect csapata ezen rendszergazdák szinkronizálásán dolgozik egy jövőbeli kiadásban.

További információért lásd: itt.

július 29, 2024

Dialogflow CX integráció digitális csatornákhoz

A Google Dialogflow CX integráció mostantól általánosan elérhető a Webex Contact Centerben a digitális csatornákhoz.

A Dialogflow CX a Dialogflow ES egy speciális verziója. Míg a Dialogflow ES egyszerűbb chatbot alkalmazásokhoz alkalmas, a Dialog flow CX komplex, többfordulós beszélgetési élményekre van szabva, különösen vállalati szintű környezetben.

A Dialogflow CX-integráció jelenleg kérésre elérhető a backend csapaton keresztül. A hozzáférés és a támogatási anyagok igényléséhez forduljon Customer Success Manageréhez.

július 26, 2024

Cisco Text-to-Speech (TTS)

Örömmel jelentjük be a Cisco TTS (Szövegfelolvasás) nevű új funkció megjelenését az összes Flex 3 előfizetéses ügyfél számára a Következő generációs médiaplatformunkon. A TTS segítségével a felhasználók élvezhetik a beépített szövegfelolvasás funkciót, ami teljesen új szintű kényelmet és hozzáférhetőséget biztosít. Ezzel a képességgel az ügyfelek statikus vagy dinamikus szöveget (tartalmat) használhatnak, szintetizálhatnak, és olyan beszédtartalmat kaphatnak, amely kiváló minőségű hangokkal, például a Neural TTS-szel javítja a végfelhasználói élményt.

További információkért lásd: Szövegfelolvasás (TTS) a Webex Contact Centerben.

július 24, 2024

Dinamikus változó támogatás a GoTo-hoz és a munkaidőhöz a Flow Designerben

A Webex Contact Center Flow Designer mostantól támogatja a dinamikus változók használatát a GoTo és a munkaidő alatti tevékenységekhez. Ez a fejlesztés lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy változókon keresztül meghatározzák ezeknek a tevékenységeknek a viselkedését, lehetővé téve a folyamatok hatékonyabb újrafelhasználását. Ennek a funkciónak az elsődleges előnye, hogy a fejlesztők egyetlen folyamatot hozhatnak létre ezekkel a tevékenységekkel, és a változó támogatás segítségével dinamikusan módosíthatják működésüket futásidőben. Továbbfejlesztettük a GoTo tevékenységet, hogy továbbfejlesztett hibakezelési lehetőségeket kínáljon.

További információkért lásd a(z) Webex Contact Center telepítési és adminisztrációs útmutatójának Tevékenységek szakaszát a Folyamatvezérlés részben.

Június 27, 2024

A Activity Wait Audio bemutatása a Flow Designerben HTTP(s) késések esetén

A Flow Designer mostantól támogatja a megszakítható és részleges hanglejátszást a befejezésre váró tevékenységekhez, például a HTTP-kérésekhez. Ez a funkció javítja az ügyfélélményt azáltal, hogy a kérések feldolgozása vagy a késések során hangvisszajelzést biztosít. A tervezők ezt a beállítást globálisan alkalmazhatják folyamatszinten, automatikusan befolyásolva a folyamaton belüli összes HTTP-tevékenységet és minden alfolyamatot. Az alfolyamatok öröklik ezt a tevékenység várakozási beállítását a hívó folyamatból, így minden szinten következetes hangvisszajelzést biztosítanak.

További információ: Aktiválási várakozási beállítások a(z) Webex Contact Center telepítési és adminisztrációs útmutatójának HTTP-kérés szakaszában.

Június 18, 2024

AWS közvetlen kapcsolat a Webex Contact Center számára

Az AWS Direct Connect olyan hálózati szolgáltatás, amely az internethasználat alternatíváját kínálja az AWS-hez való csatlakozáshoz, beleértve a Webex Contact Centert is. Az AWS Direct Connect használatával az interneten korábban továbbított adatokat az Ön létesítményei és az AWS közötti privát hálózati kapcsolaton keresztül továbbítják.

A privát hálózati kapcsolatok sok esetben csökkenthetik a költségeket, növelhetik a sávszélességet, és konzisztensebb hálózati élményt nyújthatnak, mint az internetalapú kapcsolatok.

A Webex Contact Center csak az AWS nyilvános VIF-eket támogatja, és nem kompatibilis a privát VIF-ekkel. A nyilvános VIF-ek megszüntetik a kapcsolatot az AWS-hálózaton. Ezután a Webex Contact Center végpontjaira irányuló forgalmat az AWS hálózaton keresztül irányítja át.

További információért lásd: AWS Direct Connect a Webex Contact Centerben.

Díjszabás

Az AWS Direct Connect az Amazon által elérhető felhőhálózati szolgáltatás. Az árszabással kapcsolatos információkért lásd: AWS Direct Connect árazása.

Június 14, 2024

Az interaktív hangalapú válaszadás Control Hub felmérésjelentésének javítása

Örömmel jelentjük be, hogy a WxCC Control Hubban készített felmérési jelentése mostantól részletes információt nyújt az ügynökökről, sorokról, webhelyekről és még sok másról az egyes felmérési kérdésekkel kapcsolatban. Ez a fejlesztés felgyorsítja az adatok elemzési folyamatát azáltal, hogy leegyszerűsíti a felmérés eredményeinek szeletelését és kiírását. További információért lásd: itt.

31. május, 2024

A Webex Connect és az Engage beüzemelése és előfizetésének egyszerűsítése

• Csökkentse a hibákat és a beüzemelésre fordított időt a Webex Connect és az Engage beüzemeléséhez szükséges továbbfejlesztett API-implementációval.

• A Webex Connect és az Engage bérlői URL-címek a Control Hub gyorshivatkozások és digitális csatornák részében is megjelennek a gyors hozzáférés érdekében. A csatlakozási URL-címek csak újonnan létrehozott bérlők esetében jelennek meg.

• A Webex Connect előfizetési azonosítója frissült, hogy megfeleljen a Webex Contact Center legújabb előfizetésének a zökkenőmentes számlázás érdekében.

16. május, 2024

Állapotjelző az Agent Desktopnál a WebRTC használatával

A WebRTC és a Webex Contact Center Agent Desktop integrációjának részeként új állapotjelző kerül bevezetésre. Amikor egy ügynök böngésző segítségével jelentkezik be, az állapotjelző a hangcsatorna állapotát felfelé, lefelé vagy kapcsolódás állapotként jeleníti meg.

16. május, 2024

Webex Calling ügynök támogatása – vPOP PSTN támogatással – bejövő vPOP-hívás WxC ügynök támogatása (vegyes módú telepítés)

16. május, 2024

A Webex Calling állapot szinkronizálása a Webex Contact Center állapotával

Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy konfigurálják az ügynökök állapotának szinkronizálását a Webex Calling és a Webex Contact Center között. Ez kiküszöböli annak szükségességét, hogy az ügynökök kezeljék az állapotukat a két alkalmazás között azáltal, hogy elérhetetlennek állítják magukat, amikor nem kapcsolattartó irodai tevékenységekben vesznek részt. Ez viszont csökkenti a „RONA” (átirányítás nincs válasz esetén) esélyét, jobb élményt biztosít a hívó számára, és javítja az útválasztás hatékonyságát.

További információkért lásd: Asztali profilok kezelése és A Webex alkalmazás használata a Webex Contact Center Desktop alkalmazásban.

16. május, 2024

WebRTC támogatás a Webex Contact Centerhez

A Webex Contact Center bevezeti a WebRTC (Web Real-Time Communication) támogatását az Agent Desktophoz a következő generációs médiafolyamat (RTMS) használatával.

Ezzel a funkcióval az ügynökök használhatják az Agent Desktopot külső telefonszám vagy mellékszám nélküli fejhallgatóval. Az Agent Desktop minden jelenlegi hangfunkciót támogat, például várakoztatást, lekérést, átadást és konferenciát. Az Agent Desktophoz olyan funkciókat adunk hozzá, mint a némítás, az automatikus válasz és a tárcsázó, hogy megkönnyítse a csak böngésző használatát. Továbbá, amikor egy ügynök böngészővel jelentkezik be, egy új WebRTC állapotjelző mutatja, hogy a hangszolgáltatás fel-, le- vagy kapcsolási állapotban van-e.

Ez nagyobb szabadságot és rugalmasságot biztosít az ügyfelek számára az ügynökök telepítésében, minimalizálja a költségeket, és csökkenti az új kapcsolattartó iroda üzembe helyezéséhez vagy bővítéséhez szükséges beléptetési időt.

További információkért lásd: Bejelentkezés az Agent Desktopba.

14. május, 2024

Frissítési intervallumok és Kiemelt bíborosság mezők

Az egyéni jelentés létrehozása során a magas prioritású mezők – például az Ügynök munkamenet azonosítója és/vagy a Kapcsolat munkamenet azonosítója – kiválasztása, mint a sor- és/vagy oszlopszegmensek – kiválasztása egy felhasználói felületen keresztül további információkat tartalmazó kérést indít el. Ez az előugró ablak azt jelzi, hogy erre a két magas bíborossági mezőre megfelelő szűrőket kell alkalmazni az optimális jelentéskészítési élmény érdekében.

A valós idejű jelentések 5 másodperctől kezdődő és ennél hosszabb frissítési intervallumokat támogatnak a jobb optimalizálás és a zökkenőmentes élmény érdekében. A 5 másodpercnél rövidebb frissítési intervallummal rendelkező meglévő jelentések alapértelmezés szerint 5 másodpercre változnak új frissítési intervallumként, és ez módosítható más, 5 másodpercnél nagyobb elérhető értékekre. Az új jelentések frissítési intervallumként alapértelmezés szerint 5 másodperc, és ez módosítható más, 5 másodpercnél nagyobb elérhető értékekre. 5 másodpercnél rövidebb frissítési intervallum nem áll rendelkezésre egyetlen jelentéshez sem a jelentés teljesítményének javítása érdekében. További információért lásd: Cisco Webex Contact Center elemző felhasználói útmutatója.

10. május, 2024

Folyamatban lévő akadálymentesítési frissítések az Agent Desktopban és a Supervisor Desktopban

Célunk a felhasználói élmény javítása az összes ügynök és felettes számára, megkönnyítve a zökkenőmentes navigációt és interakciót. Finomítjuk a képernyőolvasó viselkedését, optimalizáljuk a fülek sorrendjét, és fokozzuk az elemek színkontrasztját. Ezek a folyamatos fejlesztések biztosítják, hogy az összes funkció ügynökei zökkenőmentesen tudjanak kapcsolatba lépni a platformmal, lehetővé téve számukra, hogy kivételes ügyfélszolgálati élményt nyújtsanak. Ezekkel a frissítésekkel a felettesek hatékonyan felügyelhetik a műveleteket és könnyedén felügyelhetik csapataikat, elősegítve az inkluzívabb munkakörnyezetet.

10. május, 2024

Ügynökök állapotának szinkronizálása a Webex Contact Center és a Microsoft Teams között

A kétirányú jelenlét-szinkronizálás funkcióval zökkenőmentesebb kommunikációs munkafolyamatot konfigurálhat. Ez az új frissítés lehetővé teszi az ügynökök állapotának szinkronizálását a Microsoft Teams és a Webex Contact Center között. Ez csökkenti a kontextusváltás és a manuális állapotfrissítések szükségességét, ezáltal minimalizálja a „RONA”-t (Átirányítás válasz nélkül). További információkért lásd: A Webex Contact Center integrálása a Microsoft Teamsszel.

9. május, 2024

A Flow Designer használhatósági fejlesztései

A Flow Designer mostantól több olyan használhatósági fejlesztéssel is rendelkezik, amelyek javítják a folyamatfejlesztői élményt és maximalizálják a hatékonyságot az összehangolási munkafolyamatok tervezése során:

• Mostantól a görbe linkek az alapértelmezettek, a hibaútvonalak ki vannak emelve, és kibővített színpaletta kíséri a linkek közötti egyszerű különbségtétel érdekében.
• GoTo-tevékenységben való csatlakoztatásuk során zajló folyamatok előnézete. Ezek a folyamatok mostantól hiperhivatkozásokon keresztül érhetők el, és célként való kiválasztáskor előnézetben tekinthetők meg. További információért lásd a Flow Designer útmutatójának Ugrás a tevékenységhez szakaszát.

• A megnövelt százalékos allokációs tevékenység mostantól lehetővé teszi a fejlesztők számára, hogy könnyen deaktiválják a meglévő allokációkat azáltal, hogy támogatják a már nem szükséges kilépési útvonalak 0%-os allokációját. További információért lásd a Flow Designer útmutatójának Allokáció százalékos aránya szakaszát.

• Az új Kattintson-to-Connect kapcsoló időt takarít meg a tevékenységek összekapcsolása során, lehetővé téve a fejlesztők számára, hogy egyszerűen rákattintsanak a tevékenységekre, és összekapcsolják őket, ezáltal leegyszerűsítve a tevékenységek összekapcsolásának folyamatát.

  

3. május, 2024

Progresszív kampány (CPA kiadás)

A tárcsázási technológiák megváltoztatták az ügyfélkapcsolati központ ügynökeinek működését. A szolgáltatóknak nem kell manuálisan tárcsázniuk a híváslistájukban szereplő összes számot. Ez nem csak megmenti a csapattagokat a fárasztó folyamatoktól, de a tárcsázási technológiák lehetővé teszik, hogy az üzleti telefonrendszere produktívabb legyen a munkafolyamat automatizálásának növelésével. A vállalkozások azt kérik, hogy javítsák az ügynökök hatékonyságát azáltal, hogy lehetővé teszik számukra, hogy naponta több kimenő kapcsolatot létesítsenek.

Ez a funkció a Progresszív (1:1) tárcsázóra vonatkozó fejlesztés, amely lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy 10-ig meghatározzák a gyorsulási módot, és engedélyezik a hívásfolyamat elemzését a maximális elérés érdekében. Ez a funkció alapvető fontosságú az ügyfelekkel való aktív kapcsolattartásra, az aggályok kezelésére és az értékesítés hatékony növelésére irányuló vállalkozások számára.

További információkért lásd: Hangkimenő kampány módok konfigurálása a Webex Contact Centerben.

3. május, 2024

Kimenő prediktív kampány

Az ügyfeleknek mostantól lehetőségük van arra, hogy a prediktív kampányokat kihasználva robusztusabb proaktív tájékoztatási stratégiákat hajtsanak végre, amelyek segítségével a szervezetek időben és hatékonyabban tudnak kapcsolatba lépni a végügyfeleikkel.

A prediktív kampányok sokkal magasabb szintű hatékonyságot kínálnak, és előnyei közé tartozik a vezető generáció, a gyűjtemények és az ügyfélszolgálat. A prediktív tárcsázó olyan előnyöket kínál, mint a foglalt jelek kiszűrése, a kapcsolat bontása, a híváskezelő gép észlelése és a hangposta, így biztosítva, hogy az ügynökök csak élő ügynökökhöz kapcsolódjanak. A prediktív kampányok segítségével meghatározhatja a minimális és maximális tárcsázási sebességet, hogy a rendszer a hívások számát a konfigurált feladott arány alapján tárcsázhassa ki. Ez a funkció segít a rendszergazdáknak prediktív tárcsázási paraméterek definiálásában, és a hívásfolyamat-elemzés elvégzésében a kimenő kampányok hatékony kezelése érdekében.

További információkért lásd: Hangkimenő kampány módok konfigurálása a Webex Contact Centerben.

1. május, 2024

Alfolyamatok a Flow Designerben

A folyamatfejlesztők létrehozhatnak alfolyamatokat a független logikai funkciókhoz, és újrafelhasználhatják őket több fő folyamaton keresztül. Ez megkönnyíti a nagy komplex folyamatok egyszerű felépítését és kezelését. Segít a folyamatfejlesztőknek abban is, hogy hatékonyabban működjenek együtt a különböző csapatokkal, amelyek egymástól függetlenül fejlesztik az alfolyamatokat.

Az alfolyamatok létrehozásával és kezelésével kapcsolatos további információért lásd: Alfolyamat a Flow Designer útmutatójában.

30. április, 2024

Szerepalapú hozzáférés-vezérlés megkövetelése a Flow Designer számára

A rendszergazdák a Flow Designer hozzáférés-vezérlését központilag, a Control Hub felhasználói profil szintjén érvényesíthetik.

Továbbá alapértelmezés szerint a folyamatok mostantól csak olvasási módban is megnyithatók, megakadályozva a nem szándékos módosításokat. Azok a felhasználók, akik Szerkesztés hozzáféréssel rendelkeznek a felhasználói profilban, átkapcsolhatják a Szerkesztés módot, és módosíthatják a folyamatokat.

5. április, 2024

A belső mellékek testreszabott ANI-ként való támogatása

Az automatikus számazonosító (ANI) egy olyan technológia, amelyet a kapcsolattartó központokban a hívó ellenőrzésére alkalmaznak. Az ANI-azonosítás nagyon fontossá válik a használati esetekben, amikor az ügyfeleket utánkövetésre keresi fel, vagy az ügynököket, akik a háttérszemélyzethez, például nem ügynökökhöz, knowledge workerekhez és kkv-khoz fordulnak konzultáció céljából. Ez a funkció biztosítja, hogy kevesebb hívást utasítsanak el a háttérszemélyzet. Ez a funkció segít a folyamatfejlesztőknek konfigurálni a folyamatot, és eldönteni az ANI testreszabását egy Belső híváshoz. További információkért lásd: Hívóazonosító beállítása.

Rendszergazdai élmény

Ez a funkció segít a rendszergazdáknak meghatározni azokat a háttérszemélyzetet, akik jogosultak az ügynöki mellékek megtekintésére.

Folyamatélmény

Ez a funkció segít a folyamatfejlesztőknek konfigurálni a folyamatot, és eldönteni az ANI testreszabását egy Belső híváshoz.

Március 26, 2024

A Webex Contact Center elindítása a szingapúri adatközpontban

A Webex Contact Center szolgáltatásai mostantól egy vadonatúj, Szingapúrban található adatközpontból indulnak. Most már kiválaszthatja Szingapúrt működési országként. Ez lehetővé teszi, hogy bérlőjét közvetlenül a szingapúri adatközpontban üzemelje be. Szingapúri székhelyű dedikált Media Pops-ot fog biztosítani, így ideális a régió értékes ügyfelei számára, akik hangmédiaszolgáltatásokat igényelnek.

További információkért lásd: Adathelyszín a Webex Contact Centerben.

Március 13, 2024

A Microsoft Dynamics és ServiceNow összekötőkhöz tartozó műveletek widget bemutatása

A Microsoft Dynamics és a ServiceNow csatlakozók új műveletwidgetje lehetővé teszi az ügynökök számára a hangalapú interakciók során. Fokozza a munkafolyamat hatékonyságát azáltal, hogy gyors hozzáférést biztosít az olyan műveletekhez, mint a Tevékenységrekord megtekintése/szerkesztése, a Tevékenységrekord társítása, az Eset létrehozása és az Élő esetjegyzetek.

Március 13, 2024

Gördülékeny adatbevitel – Microsoft Dynamics

Könnyen beállíthatja a változó leképezéseket a Microsoft Dynamics és a Webex Contact Center között. Abban az esetben, ha az előugró képernyő során nincs egyezés, az ügynökök egy előre kitöltött kapcsolatfelvételi űrlapot kapnak, megszüntetve a manuális adatbevitelt.

Március 13, 2024

Beszélhet vagy irányíthat át hanghívásokat a Microsoft Teams-szervezeten belüli szakértőkhöz jelenléti kereséssel

A hatékony hívásátirányítás és konzultáció biztosítása érdekében beállíthatja, hogy a Microsoft Teams-szakértők keressenek olyan ügynököket, akiknek konzultálniuk kell, vagy hanghívást kell továbbítaniuk szakértőkhöz. Ez a címtár felsorolja a szakértőket olyan információkkal, mint a jelenlét, a munkakör, a részleg és az üzleti telefon, biztosítva, hogy az ügynökök megkereshessék és kiválaszthassák a megfelelő szakértőt a híváshoz.

Március 11, 2024

Kapcsolati prioritás beállítása

A digitális névjegyek rangsorolása lehetővé teszi, hogy a folyamat tervezői elsőbbséget rendeljenek a bejövő digitális névjegyeknek egy sorban. A folyamattervezők a Várólista-csomópont segítségével prioritást rendelhetnek egy névjegyhez. Amikor egy ügynök több várólistát is szolgáltat, a rendszer az ügynökhöz rendeli hozzá a legmagasabb prioritású kapcsolatot az azonos médiatípus összes várólistáján. Ha több várólistában két vagy több névjegy (azonos médiatípus) azonos (legmagasabb) prioritással rendelkezik, a rendszer először a leghosszabb ideig várakozó névjegyet rendeli hozzá az ügynökhöz.

A prioritás a minimum 10 (alapértelmezett prioritás) és a maximum 1 között van.

További információkért lásd: Készségalapú útválasztási és kapcsolattartási prioritás megvalósítása a digitális csatornák számára szakasz a(z) Digitális csatornák beállítása a Webex Contact Centerben.

26. február, 2024

Hívó beszédének rögzítése

Ez a funkció lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy az IVR-interakció során gond nélkül rögzítsék a véghívók üzeneteit, és egy későbbi időpontban hivatkozzanak a rögzített üzenetekre a folyamat részeként.

Ezzel a funkcióval vonzóbb és felhasználóközpontú IVR-élményt hozhat létre, kihasználva egyéni üzenetek vagy személyre szabott üdvözlések lejátszását és még sok más használati esetet.

További információkért lásd: Tevékenység rögzítése.

13. február, 2024

API keresése

A Search API egy GraphQL-végpontot biztosít a szükséges pontos adatkészlet kinyeréséhez. Ez azt jelenti, hogy könnyebb jelentést és mélyebb betekintést kap, és nincs hatással a jelenlegi munkafolyamatára.

További információért lásd: Keresés.

13. február, 2024

Új várakoztatási zene érhető el a Contact Center számára

A Webex Contact Center bérlője számára új várakoztatási zene érhető el. Az új ügyfelek számára ez az új hangfájl lesz az alapértelmezett várakoztatási zene a bérlő létrehozásakor. A régi várakoztatási zene is használható lesz. Az új várakoztatás zene használata iránt érdeklődő meglévő ügyfelek esetében a hangfájl lekéréséhez forduljon az ügyfélszolgálati menedzserhez (CSM) vagy a partnertámogatási menedzserhez (PSM).

13. február, 2024

Webex Contact Center-beállítások másolása folyamatban

A rendszergazdák mostantól közvetlenül a Control Hubban másolhatnak egy meglévő Contact Center-beállítást (pl. meglévő multimédia-profil másolása), ha kiválasztják a beállítás melletti másolási lehetőség ikont. Másolási kísérletkor a rendszergazda a beállítás-létrehozási képernyőre kerül, ahol a másolt beállítás részletei már meg vannak adva. A rendszergazda ezután szerkesztheti az új beállításbejegyzés részleteit, amint azt helyénvalónak tartja.

6. február, 2024

Verziócímkék alkalmazása egy folyamatra

A Webex Contact Center támogatja a belépési pont leképezéseihez társítható folyamatkörnyezeti verziócímkék létrehozását. Ez a funkció rugalmasságot biztosít a folyamatfejlesztők számára, hogy verziócímkét csatoljanak egy adott folyamathoz az alapértelmezett Legújabb verzió helyett. Ez lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára az új folyamatfejlesztések kifejlesztését és tesztelését anélkül, hogy befolyásolnák a termelési hívásokat.

Amikor egy folyamatot közzétesz, a folyamat neve mellett egy verziócímkét (például Live, Test vagy Dev) társíthat az új folyamatverzióhoz. A rendszerben a meglévő folyamatok az élő verzió címkével lesznek megjelölve. A legújabb az alapértelmezett verziócímke, amelyet nem távolíthat el a folyamatos verzióból a közzététel során.

További információkért lásd: Verziócímkék alkalmazása folyamatra.

Január 31, 2024

Digitális csatornák rosszindulatú szoftverek elleni képességei

A digitális csatornák rosszindulatú szoftverek szűrése mostantól elérhető a Webex Contact Centerben.

A Webex Contact Center digitális csatornái mostantól kártevőirtó képességgel rendelkeznek, amely az összes bejövő és kimenő mellékletet vírusok és rosszindulatú szoftverek aláírásai szempontjából vizsgálja. Ez további védelmet nyújt a felhőnek, és biztosítja az ügyfélkapcsolati központ szolgáltatás biztonságát és stabilitását ügyfeleink számára.

Kérjük, frissítse digitális csatornáját a Webex Connect folyamatait, hogy kihasználja a rosszindulatú szoftverek észlelésekor biztosított további üzenetküldési lehetőségeket. Az áttelepítési dokumentumok és a frissített mintasablon-folyamatok itt érhetők el: Github.

További információkért lásd: Digitális csatornák beállítása a Webex Contact Centerben súgócikk.

Január 30, 2024

Virtuális ügynök – Hang a Dialogflow ES szolgáltatással

A Webex Contact Center továbbfejlesztett integrációs élményt nyújt a Dialogflow ES funkcióhoz. Ez a funkció kizárólag azon ügyfelek számára érhető el, akiknek a bérlői frissítésre kerültek egy továbbfejlesztett médiaplatformra. Ennek használatával zökkenőmentes és szabványosított beléptetési folyamatot élvezhetnek a Contact Center AI (CCAI) szolgáltatásainkhoz a legkorszerűbb Control Hub és a felhőalapú Google CCAI összekötő segítségével.

A Control Hub rendszergazdái mostantól a beszélgetési profil és a Google CCAI összekötő segítségével biztosíthatják a Dialogflow ES virtuális ügynök funkciót. A létrehozott konfigurációs azonosítóval és a virtuális ügynök tevékenységéhez való megfelelő hozzárendeléssel a folyamatfejlesztők hatékonyan irányíthatják az IVR-folyamatot, és kihozhatják a legtöbbet az MI-szolgáltatásokból.

További információkért lásd: Virtuális ügynök-hang konfigurálása a Webex Contact Centerben.

Január 30, 2024

Tanácsadási hívások rögzítése

A Cisco Webex Contact Center bemutatja az tanácsadói hívások rögzítését. Amikor egy ügynök segítséget kér egy élő hívás során, és konzultál más ügynökökkel, az ügynökök közötti beszélgetések rögzítésre kerülnek. Ez a fejlesztés négy konzultációs hívástípust támogat - ügynök-ügynök, ügynök-sor, ügynök-hívószám, és ügynök-belépési pont, amely tárcsázási számhoz van hozzárendelve. Ez a funkció lehetővé teszi a felettes számára, hogy újraérvényesítse az ügynöknek adott tanácsot, és releváns tanácsadást nyújtson az ügynök általános teljesítményének javítása érdekében. A Konzultáció hívásfelvételek gyermekfájlként jönnek létre a fő felvételhez, és követik a hívásrögzítés konfigurációját.

Ez a funkció csak a következő generációs médiaplatform ügyfelei számára érhető el, és csak a felvételkezelési portálon érhető el.

Január 30, 2024

A Captures API továbbfejlesztése a tanácsadói hívások felvételeinek belefoglalásához

Amikor élő hívás közben egy ügynök konzultál egy másik ügynökkel vagy sorral vagy tárcsázott számmal, vagy egy tárcsázott számhoz hozzárendelt belépési ponttal, a Webex Contact Center lehetővé teszi az egyeztetett hívások rögzítését. Ezek a konzultációs hívásfelvételek automatikusan elérhetők a Rögzítések API-n keresztül, amennyiben az ügyfél hívásrögzítése engedélyezve van. Nem igényel új konfigurációt.

Ezek az ügynöki konzultáció hívásrögzítések megkönnyítik a minőségkezelést a felettes számára. Lehetővé teszi az olyan WFO-szolgáltatók, mint a Calabrio vagy a Verint, hogy kinyerjék a konzultáció felvételeit, és saját irányítópultjaikban reprodukálják azokat az ügyfelek általi fogyasztás érdekében.

További információkért lásd: Hívásrögzítési ütemezések kezelése súgócikk.

Január 30, 2024

Csend rögzítése, amikor a hívó várakoztatva van

Aktív hívás közben, amikor a hívót egy ügynök várakoztatja, a hívó zenét vagy tájékoztató/promóciós közleményeket hallgat. A létrehozott médiafájlok rögzítik a hívásvárakoztatási idő alatt a zenét (vagy a bejelentéseket). A felvételnémítás ezen javítása lehetőséget biztosít a bérlők számára a felvételnémítás engedélyezésére vagy letiltására a várakozási idő alatt.

Alapértelmezés szerint a generált médiafájlok rekordjai csendesek.

Január 30, 2024

Bérlő időzónájának frissítése a Control Hubban

A Webex Contact Center rendszergazdái mostantól közvetlenül a Control Hubban módosíthatják bérlőjük időzónáját. Ez az időzóna-módosítás csak a hangcsatornákra van hatással, a digitális csatornákra nem vonatkozik. A Control Hubban az időzóna módosításával kapcsolatban a(z) Bérlő beállításai súgócikkben talál bővebb tájékoztatást.

Január 23, 2024

Egyszerűsítse a mérőszámokat, és igazítsa hozzá az „Összes kezelt” és az „Összes feladott” hívások definícióit a Supervisor Desktop és az Elemző között

A „Teljes kezelt” és a „Teljes feladott” hívások megértése egyszerűbbé vált. A zökkenőmentes élmény érdekében összehangoltuk ezeket a metrikus definíciókat a Supervisor Desktop és az Analyzer között. A frissített meghatározásokat most a(z) Az ügyfélkapcsolati központ KPI-kártyáinak megtekintése című cikkben tekintheti meg.

Január 18, 2024

Meghatározott időtartamú jelentések létrehozása

Az új Időválasztó funkció bevezetésével a Contact Center Reporting and Analytics (Elemző) lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy egy adott időszakra gyári és egyéni jelentéseket is készítsenek. Ez megkönnyíti a gyors és hatékony jelentéskészítést, zökkenőmentes felülvizsgálati folyamatot biztosít az operatív döntéshozatalhoz és javítja az általános ügyfélélményt.

További információért lásd: Időválasztó.

Január 16, 2024

Háttérzaj eltávolítása az ügyfélkapcsolati központ ügynökei számára

A Webex Contact Center bevezeti a beszélgetés során az ügyfelektől származó háttérzaj eltávolítását. Az ügynökök PSTN-alapú eszközökön keresztül, különböző környezetből érkező hívásokat fogadnak az ügyfelektől. A túlzott háttérzaj megnehezíti az ügynökök számára a beszélgetés megértését. Ezt a problémát a fejlett mély tanuláson, beszédtudományon és hangfeldolgozási módszereken alapuló háttérzaj-eltávolítási technológia oldja meg. Amikor hangmédiastream érkezik egy ügyféltől, az MI-zajkizárási technológia elválasztja és eltávolítja a háttérzajt az emberi beszédből.

Ez a funkció a Webex Contact Centereken lévő, regionális médiatámogatással rendelkező Flex 3 prémium ügynökök számára érhető el. További információért lásd a Telepítési és adminisztrációs útmutató Hangproblémák szakaszát.

A belépési pontonkénti háttérzajcsökkentés bejövő hívásokban való alkalmazásával kapcsolatos mérőszámokat a(z) {1>Zajcsökkentés időtartama belépési pontonként <1}szakasz itt: {2>{3><3}Webex Contact Center elemző felhasználói útmutatója<2).

Január 16, 2024

Partner által épített Webex Contact Center megoldások közzététele a Webex alkalmazásközpontban

Azok a fejlesztői partnerek, akik megoldást nyújtanak a Webex Contact Centernek, a Webex Marketplace-ben – a Webex alkalmazásközpontban reklámozhatják megoldásukat. A partnerek bemutathatják az általuk létrehozott megoldásokat olyan releváns marketinganyagok, mint például képernyőképek és videók hozzáadásával. A partnerek weboldalaira, fizetési portáljaira és támogatási oldalaira mutató hivatkozások további hasznos linkek az ügyfelek számára.

A fejlesztők egyszerűen létrehozhatnak egy integrációt a Webex Contact Center fejlesztői portálján, kitölthetnek egy beküldési űrlapot, majd tanúsítványt szerezhetnek és előléptethetik az integrációt a Webex alkalmazásközpontba. További információért lásd: Fejlesztői portál.

Január 16, 2024

A Google-összekötők számának növelése

Ezzel a frissítéssel az ügyfelek legfeljebb tíz Google-összekötőt tudnak üzembe helyezni. Ez a fejlesztés nagyobb rugalmasságot és funkcionalitást biztosít a Google-val kapcsolatos kapcsolatok kezeléséhez. További információkért lásd: Google-összekötő konfigurálása a Webex Contact Centerhez.

Január 11, 2024

Ügynök- és IVR-licenc használata a Control Hub Contact Center kezdőoldalán

Ez a funkció jelenleg csak az Egyesült Államok és az Egyesült Királyság régióiban érhető el.

Bemutatkozik az újonnan továbbfejlesztett licenc aktuális használati kártya a Control Hub Contact Center kezdőoldalán.

Ez a kártya lehetővé teszi a rendszergazdák és bárki számára, aki hozzáfér a Contact Center kezdőlapjához, hogy kiválasszák a prémium és általános ügynöklicencek összegét, vagy azt az IVR-licenchasználatot, amelyet az előfizetésük az aktuális számlázási ciklus során felhasznált.

Jelzi, hogy mi a számlázási ciklus, hány Licencet vásárolt, és hogy ezek meghaladják-e vagy sem az engedélyezett összeget.