Újdonságok a Webex Contact Center

2022. december 21. szerda

A Salesforce CRM-összekötő fejlesztései

A Webex Contact Center és a Salesforce CRM-összekötő integrációja a következő új funkciókat kínálja:

• Speciális képernyő-felbukkanás és az ügyfélrekordok automatikus feltöltése: Ez a funkció lehetővé teszi az ügyfélrekordok dinamikus egyeztetését a Webex Contact Center folyamattervezőjétől átadott hívó által hozzárendelt adatok (CAD) alapján. Ezzel a fejlesztéssel a mezőleképezések megjelennek a tevékenységrekordokban és egy új eset létrehozásakor.

• Omnicsatorna-állapot szinkronizálása: Az összekötő szinkronizálja a Salesforce omnicsatorna állapotát a Webex Contact Center ügynök asztali jelenléti állapotával. A fejlesztéssel az exkluzív csatornamódok lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy egyszerre egy interakciótípust kezeljenek - akár Salesforce omnichannel, akár hangcsatorna a Webex Contact Centerben.

• Salesforce-műveletek widget: Az összekötő támogatja az új Salesforce-műveletek widgetet a gyorsműveletekhez. Ez a widget akkor jelenik meg az asztalon, amikor az ügynök hangalapú interakcióval csatlakozik.

  A következő műveletek érhetők el:

  • Tevékenységrekord megtekintése/szerkesztése

  • Társítás tevékenységrekordhoz

  • Eset létrehozása

  • Élő esetjegyzetek

• Dinamikus állapot a tálcán (Softphone widget): A salesforce widget tálcája megjeleníti az ügynökállapot és a hívásátirányítási állapotok dinamikus állapotát Webex Contact Center – Elérhető és Tétlen állapotokhoz, beleértve az üresjárati kódokat és a hívásállapot-átmeneteket, például a Bejövő hívás, a Csatlakoztatva és a Leválasztva állapotokat. Ez lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy megtekintsék élő állapotukat a tálcán anélkül, hogy meg kellene nyitniuk a Webex Contact Center widgetet.

További információ: A Webex Contact Center integrálása a Salesforce szolgáltatással.

2022. december 20. szerda

Változásnapló és előfizetés a fejlesztői portál változásaihoz

A Webex Contact Center fejlesztői portálja mostantól API változásnaplóval rendelkezik. Feliratkozhat egy RSS hírcsatornára, hogy megkapja a legfrissebb információkat a API kiadásokról, frissítésekről és a API szerződések módosításairól, az API-k visszalépéséről és még sok másról. Ez a szolgáltatás közvetlenül Webex Contact Center szolgáltatáscsoportokból kézbesíti a frissítéseket, amelyek általában nem szerepelnek a kibocsátási megjegyzésekben.

2022. december 20. szerda

Agent Desktop API-k - Consult API-k hívása

Webex Contact Center mostantól további Agent Desktop API-kat kínál, amelyek lehetővé teszik a partnerek és az ügyfelek számára, hogy saját Agent Desktop állítsanak be, és feladattevékenységeket hozzanak létre. Ezek a Call Consult API-k a következők:

• Elérhető ügynökök API a vak átadáshoz/konzultációhoz/konferenciához: Lekéri azon ügynökök rendelkezésre álló listáját, akik konzultáció, konferencia vagy átadás céljából elérhetők.

• Megbeszélésátadás: Az ügynök konzultációs feladatot kezdeményezhet egy másik ügynökkel, és szükség esetén átadhatja a hívást.

• Konzultációs kérés elutasítása/befejezése: Lehetővé teszi, hogy az ügynök elutasítson egy konzultációs híváskérést.

• Konzultációs kérés elfogadása: Lehetővé teszi, hogy az ügynök elfogadja a konzultációs híváskérést.

• Consult Conference: Lehetővé teszi az ügynök számára, hogy egy már konzultáló ügynököt/tárcsázási számot adjon hozzá az ügyféllel folytatott híváshoz, így mindhárom résztvevő részt vehet egy konferencián.

További információ: Webex Contact Center fejlesztőknek. Jelentkezzen be az adott oldal tartalmának megtekintéséhez.

2022. december 13. kedd

Kiépítés automatizálása rendszergazdai konfigurációs API-k használatával

Izgalmas dolgok érhetők el a Webex Contact Center fejlesztői portál csapatától a konfigurációs API-kkal. Vállalatként mostantól automatizálhatja a kiépítést a felhasználók számára, és használhatja a kapcsolattartó központ legfontosabb funkcióit.

Az elérhető rendszergazdai API-k a következők:

• Felhasználók: Felhasználói entitások karbantartása a felhasználóval kapcsolatos alapvető információk, például név, telefonszám, e-mail azonosító, hely stb. tárolására.

• Felhasználói profil: A felhasználói profil a felhasználói adatok kiterjesztése, amely olyan információkat tárol, mint a felhasználói előfizetések, megrendelések, jutalmak, preferenciák stb.

• Asztali elrendezés: Hozzon létre egy Webex Contact Center asztali elrendezést, hogy egyszerűsítse és nyomon kövesse a Contact Center rendszergazdai profil mozgó részeit, és testreszabhatja azt az igényeinek megfelelően.

• Globális változók: Ezek a változók konfigurálhatók és elérhetők a Contact Center ökoszisztéma minden aspektusában.

• Munkatípusok: Beállíthatja és nyomon követheti egy hívás munkaállapotát, például amikor egy vonal tétlen vagy egy hívást lezártak. Ez segít megbecsülni, hogy a vonal mikor lesz kész a következő hívás fogadására.

• Hangfájlok: Előre felvett hang-/zeneüzeneteket tölthet fel a folyamat részeként való használatra. További információért látogasson el a Webex Contact Center for Developers portálra.

2022. december 13. kedd

Agent Desktop Fejlesztés: Felugró ablak csatlakoztatása kapcsolatfelvételi kérelemhez

A csatlakozó előugró ablak arra szolgál, hogy tájékoztassa az ügynököt arról, hogy egy új kapcsolatfelvételi kérelem hozzárendelése folyamatban van. A csatlakozó előugró ablakot a bejövő kapcsolatfelvételi kérés követi, hogy az ügynök tegyen lépéseket az állapotváltozás előtt. Az ügynök nem tud kijelentkezni, amikor egy csatlakozó előugró ablak jelenik meg a Agent Desktop.

További információ: Előugró ablak éshívás fogadása.

01 december 2022

JSON-objektum támogatása változótípusként a folyamatvezérlésben

A folyamatfejlesztők JSON típusú egyéni változókat hozhatnak létre, és ezeket a változókat különböző tevékenységekben használhatják, például HTTP-kérésben, elemzésben és változó beállításában. A HTTP-kérési és -elemzési tevékenységekben például JSON elérésiút-szűrőkifejezéssel nyerheti ki az adatokat, és tárolhatja azokat JSON-változóban.

További tájékoztatás: Egyéni változók létrehozása a Folyamattervezőben.

2022. november 24. szerda

Új kimeneti változók a QueueToAgent tevékenységben

A QueueToAgent tevékenység közvetlenül az előnyben részesített ügynökhöz irányítja a kapcsolattartókat. A rendszer a következő kimeneti változókat adja hozzá a QueueToAgent tevékenységhez:

• AgentState

• AgentIdleCode

A tevékenység konfigurálásával a folyamattervezők a következő állapotokról kaphatnak információt az Agentstate és az AgentIdleCode kimeneti változóban:

• AgentState: Inaktív és elérhető

• AgentIdleCode: találkozó, ebéd, kávé, szünet és így tovább.

Ez lehetővé teszi a folyamattervezők számára, hogy várólistára helyezzék a kapcsolattartót ugyanahhoz az ügynökhöz a felügyeleti portálon konfigurált üresjárati kódok alapján. Az üresjárati kódok, például ebéd vagy értekezlet esetén a folyamattervezők képesek lesznek a hívást egy várólistára vagy egy másik ügynökre irányítani. További információ: Várólista az ügynökhöz.

2022. november 22. szerda

Konzultáció a belépési ponthoz rendelt szám tárcsázásához

Ez a funkció lehetővé teszi az ügyintéző számára, hogy konzultációs hívást kezdeményezzen egy másik részleg másik ügyintézőjével egy belépési ponton keresztül. Az ügyintéző kiválaszthatja a tárcsázási számhoz rendelt belépési pontot a Kérés egyeztetése párbeszédpanel Tárcsázási szám legördülő listájából. Ezzel a fejlesztéssel az Átadási kérelem párbeszédpanel Várólista opciója csak a várólistákat listázza; a Kérés megtekintése párbeszédpanel Szám tárcsázása beállítása felsorolja az összes belépési pontot és címjegyzék számát.

Amikor egy belépési pontra irányuló konzultációs hívás történik, a folyamatvezérlés ezt a konzultációs hívási munkamenetet új hívásként kezeli. Ezenkívül az áramlásvezérlés új készségeket rendelhet hozzá, zenét játszhat IVR, és ellenőrizheti a munkaidőt, hogy a konzultációs hívást a megfelelő sorba helyezze.

08 november 2022

Agent Desktop API ajánlat

Webex Contact Center mostantól Agent Desktop API-kat kínál, amelyek lehetővé teszik a partnerek és az ügyfelek számára, hogy saját Agent Desktop állítsanak be jelenlegi portfóliónkkal.

Asztali API-k:

• Ügynök bejelentkezése:Bejelentkezteti az ügynököt az asztalra, és megakadályozza a duplikált bejelentkezést, ha már létezik aktív munkamenet.

• Ügynök kijelentkezése:Kijelentkezteti az ügynököt az asztalról, és csak akkor hívható meg, ha a WebSocket Secure (WSS) munkamenet sikeresen létrejött.

• Ügynökállapot változása: Az ügynök beállíthat egy állapotot, amely jelzi elérhetőségét (Elérhető, Tétlen, Foglalt stb.)

• Újratöltés: Lehetővé teszi, hogy az ügynök megkapja az adott ügynökhöz és állapothoz rendelt összes kapcsolattartót.

Feladat- vagy hívásvezérlő API-k:

• Get Task: Lekéri egy ügynök nyitott és lezárt hívásvezérlési feladatait.

• Feladat létrehozása: Sikeres feladatot hoz létre.

• Feladat elfogadása: Lehetővé teszi az ügynök számára, hogy bejövő vagy kimenő kérést fogadjon el.

• Feladat befejezése: Befejezi a folyamatban lévő bejövő vagy kimenő kéréseket.

• Feladat tartása: Tartásba helyez egy feladatot, amikor az ügynök konzultál.

• Feladat elutasítása: Elutasít egy feladatot, így az ügynök állapota Elérhető értékre változik.

• Feladat átadása: Feladat vagy csevegés átadása egy másik ügynöknek.

• Feladat folytatása: Tartásba helyezett feladat folytatása.

Hívásrögzítés:

• Hívásrögzítés szüneteltetése: Szünetelteti a hívásrögzítést, hogy az ügynök ne rögzítse a felhasználó személyes azonosításra alkalmas adatait (PII).

• Hívásrögzítés folytatása:Folytatja a hívásrögzítést, amint az ügynök készen áll az újbóli felvételre.

További információért látogasson el a Webex Contact Center for Developers portálra.

03 november 2022

Biztonságos változók a folyamatvezérlésben

Folyamatfejlesztőként megjelölheti az egyéni folyamatváltozókat biztonságosként, hogy megakadályozza a személyazonosításra alkalmas adatok (PII) naplózását. Ezeket a biztonságos változókat ügynök megtekinthetőként vagy szerkeszthetőként is konfigurálhatja, hogy szabályozza ezeknek a változóknak a Agent Desktop való megjelenítését. További információ: Biztonságos változók.

03 november 2022

Regionális médiatámogatás a valós idejű médiaszolgáltatás (RTMS) hangplatformon keresztül

Webex Contact Center támogatja a regionális média elérhetőségét az RTMS-en keresztül. Ez a funkció lehetővé teszi, hogy az ügyfélmédia (hang- és SIP-jelzés) helyi maradjon egy földrajzi régióban, függetlenül attól, hogy hol található a Webex Contact Center bérlője vagy otthoni helye. Az adathordozó helyi szinten tartása csökkenti a késést, javítja a hangminőséget, és egyedi, regionalizált médiakonfigurációkat biztosít a multinacionális telepítésekhez. A Webex Contact Center-bérlő például otthoni régióként van definiálva a Egyesült Államok. Amikor egy bejövő hívás nem otthoni régióba, például az ausztráliai Sydney-be érkezik, a médiaszolgáltatások helyiek maradnak az ausztráliai Sydney régióban, és csak az alkalmazásvezérlési jelzéseket továbbítják az Egyesült Államok otthoni régiójába. Ez a funkció a támogatott RTMS-régiókban, például az Egyesült Államokban és Sydney-ben érhető el, a további régiók pedig 2022 végén válnak elérhetővé.

További információ: Belépési pont leképezése.

03 november 2022

Webex Contact Center indítása Japánban adatközpont

Webex Contact Center szolgáltatások már elérhetők egy új, japán székhelyű adatközpontból. A bevezetési folyamat során az ügyfelek kiválaszthatják azt a működési országot, amely a japán adatközpontra van leképezve a bérlő japán adatközpontban való kiépítéséhez. Ez az adatközpont hozzáférést biztosít a Japánon kívüli dedikált VPOP-okhoz, és előnyös az APJC azon ügyfelei számára, akiknek hangalapú médiaszolgáltatásokat igényelnek ebben a régióban. További információt a Szolgáltatások beállítása varázsló és az Adatlokalitás Webex Contact Centerben című cikkekben talál.

2022. október 31. szerda

Cisco-partner bevonása ügyfélként

A partnerek mostantól felvehetnek egy Webex Contact Center-bérlőt a saját szervezetükbe, ha a Control Hub Rendelésbeállítás varázslójában az Ügyfél vagyok lehetőséget választják .

A partnereknek figyelembe kell venniük a következő korlátozásokat, amikor a bérlőt a saját szervezetük számára a Control Hub használatával építik ki:

• Ha a kiválasztott működési ország az Egyesült Államok, az Egyesült Királyság, Németország, Ausztrália vagy Japán adatközpontjaira van leképezve, a partnernek csak az alapértelmezett platformra kell előkészítenie a bérlőt. A partner nem választhatja ki a kivételplatformot. A Webex Contact Center adatközpontokkal kapcsolatos további információkért tekintse meg az Adatlokalitás Cisco Webex Contact Center ban című cikket.

• Ha a kiválasztott működési ország a kanadai adatközpontra van leképezve, akkor a partnernek nem szabad meglévő ügyfélbérlőkkel rendelkeznie az adatközpontban. A partnernek először ki kell építenie a bérlőt a saját használatára, majd később el kell kezdenie az ügyfélbérlők felvételét. Ne használja ezt a funkciót, ha egy partner már rendelkezik ügyfélbérlőkkel.

2022. október 28. szerda

Új és újragondolt illusztrációk Agent Desktop

A Agent Desktop a Webex termékcsaláddal konzisztens, továbbfejlesztett és környezetfüggő illusztrációkat jelenít meg. A módosítás részeként egy új alapértelmezett illusztráció jelenik meg a céloldalon.

2022. október 27. szerda

Küszöbérték-riasztás továbbfejlesztése

Ezzel a fejlesztéssel a küszöbértékek megsértéséhez létrehozott e-mail-riasztások mostantól tartalmazzák a frissített időbélyeget és a bérlői időzónát. További információt a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvének Küszöbérték-riasztások című részében talál.

2022. október 12. kedd

Változók támogatása a digitális csatornákhoz

Webex Contact Center támogatja a globális változók és az egyéni folyamatváltozók (helyi változók) használatát a digitális csatornák folyamatainak létrehozása során. A globális változók a felügyeleti portálon vannak definiálva. A folyamatfejlesztők ezeket a változókat a folyamatokon belül használhatják értékek beállítására és átadására a kapcsolattartó központban kezelt interakciók kontextusában. Ha ezek a változók ügynök által megtekinthetőként és szerkeszthetőként vannak megjelölve, ez a funkció lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy megtekintsék és frissítsék ezeknek a változóknak az értékeit a Agent Desktop az ügyfélinterakció során. Emellett a globális változókat is megjelölheti jelentendőként, így az értékek elérhetők az Elemzőben egyéni jelentéskészítéshez. A fő folyamatban beállított összes változó, például a globális és helyi folyamatváltozók szintén elérhetők a megosztott folyamatokban.

További információ: Digitális csatornák változó támogatása.

2022. október 4. kedd

Agent Desktop fejlesztés – A navigációs sáv bármelyik oldalának beállítása céloldalként

A rendszer hozzáad egy új tulajdonságot , isDefaultLandingPage a Desktop Layout JSON-fájlhoz. Ez a tulajdonság lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy bármely navigációs sáv oldalt beállítson céloldalként, amikor az ügynök bejelentkezik. A rendszergazda konfigurálhatja a céloldalt globális vagy csapatszinten az asztali elrendezésen keresztül.

További információ: Navigáció (egyéni oldalak).

2022. szeptember 29. szerda

Entitások végleges törlése Webex Contact Centerben

Webex Contact Center felügyeleti konfigurációi mostantól véglegesen törölhetők. Ez segít az ügyfeleknek eltávolítani a nem kívánt konfigurációkat, megőrizni az egyszerűsített konfigurációs lábnyomot, és javítani az alkalmazások teljesítményét. Egy konfigurációs objektum végleges törlése előtt inaktívként kell megjelölnie. Az inaktív objektumokat rendszeres időközönként automatikus kiürítéssel is törölheti, amely bérlői szintű beállítással rendelkezik.

További információ: Inaktív objektumok végleges törlése.

2022. szeptember 28. szerda

Túlfeszültség-védelem: Bérlő egyidejű digitális kapcsolatainak maximális száma

Ez a funkció határozza meg az ügyfélbérlőn aktív digitális kapcsolatok maximális számát. Ezt az értéket az Egyidejű digitális kapcsolat maximális küszöbértéke jelzi. Amikor a bérlő eléri a küszöbértéket, elutasít minden új digitális kapcsolatot, amíg a meglévő digitális kapcsolatok le nem kapcsolódnak, hogy az egyidejű digitális kapcsolatok száma a küszöbérték alá csökkenjen. A kapcsolattartó központ egyidejű digitális kapcsolatai közé tartozik a csevegés, az e-mail, a SMS és a közösségi csatornák.

Az egyidejű digitális kapcsolat maximális küszöbértéke 30%-kal magasabb, mint az egyidejű digitális kapcsolatra vonatkozó jogosultságok:

Az egyidejű digitális kapcsolattartásra vonatkozó maximális küszöbérték = a digitális érintkezésre vonatkozó egyidejű jogosultságok * 1,3

Az egyidejű digitális kapcsolattartási jogosultságok értéke a következő képleten alapul:

Egyidejű digitális kapcsolattartási jogosultságok = (lekötött standard ügynöklicencek száma + lekötött prémium ügynöklicencek száma) x 2 x 15

100 x 15 képpont

Az ügyfelek támogatási kérést küldhetnek a bérlő maximális egyidejű digitális kapcsolati küszöbértékének módosításához. Az egyidejű digitális kapcsolat maximális küszöbértéke nem haladhatja meg a 160 000-et.

További információt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató Egyidejű digitális kapcsolat beállításai című szakaszában talál.

A Túlfeszültség-védelmi statisztikák jelentés az Analizátorban érhető el. További információt a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvének Túlfeszültség-védelmi statisztikák című részében talál.

2022. szeptember 28. szerda

Az előugró ablakban és az Interakcióvezérlés panelen megjelenő változók konfigurálása

A Folyamattervező lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy kiválasszák azokat a rendszer-, globális és helyi változókat, amelyeket meg kell jeleníteni a hanghívás-kérelem előugró ablakában és az Interakcióvezérlés panelen.

Ha a változók megtekinthetőként vannak megjelölve a Agent Desktop, a folyamattervező a következőket teheti:

• Válassza ki az előugró ablakban és az Interakcióvezérlés panelen megjeleníteni kívánt változókat.

• Rendezze a kiválasztott változókat a megjelenítésük sorrendjébe.

• Testreszabhatja a változóhoz társított címkét, amikor az megjelenik a Agent Desktop.

Az előugró változók rövid információkat nyújtanak a bejövő hívásokról, és az információk segítenek az ügynököknek többet megtudni az ügyfelekről, mielőtt kapcsolatba lépnének velük. Hanghívás fogadásakor a konfigurált változók megjelennek az Interakcióvezérlés ablaktáblán. További információt a következő szakaszokban talál:

• Asztal látható változók a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutatóban.

• Felugró ablak a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyvben

• Interakcióvezérlés a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói kézikönyvben

2022. szeptember 28. szerda

Speciális várólista-információk és hívásterjesztési csoport eszkalálása

Webex Contact Center mostantól támogatja ezeket az új áramlásszabályozási tevékenységeket:

• Speciális várólista-információk: Ez a tevékenység megjeleníti az Elérhető állapotban lévő ügynökök valós idejű számát és a bejelentkezett ügynökök számát egy adott képzettségi követelményhez. A kapcsolattartók kezeléséhez rendelkezésre álló ügynökök száma alapján a folyamatfejlesztők ezzel a tevékenységgel dönthetik el és kezelhetik a folyamat sorrendjét.

• Hívásterjesztési csoport eszkalálása: Ez a tevékenység lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy a várólistán lévő kapcsolattartót a következő vagy az utolsó hívásterjesztési csoporthoz továbbítsák. Ez jobb vezérlést és rugalmasságot biztosít a folyamat fejlesztőjének a várólistában parkoló kapcsolattartók kezeléséhez, és segít csökkenteni a kapcsolattartókra való várakozási időt.

További információ: Speciális várólista-információk.

2022. szeptember 14. kedd

Agent Desktop fejlesztés – Bejelentkezés országkóddal

Az ügynökök földrajzi elhelyezkedésük alapján jelentkezhetnek be Agent Desktop. A következőket tehetik:

• Válassza ki az országkódot egy legördülő listából, majd írja be a tárcsázási számot az Állomás hitelesítő adatai párbeszédpanelen.

• Mentse az állomás hitelesítő adatainak beállításait a későbbi bejelentkezésekhez.

További információkért lásd a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói kézikönyv bejelentkezés a Agent Desktop szakaszba című részét.

2022. szeptember 9. kedd

Valós idejű médiaszolgáltatás (RTMS) hangplatform

Webex Contact Center bevezet egy továbbfejlesztett médiafeldolgozó platformot, a Real Time Media Service-t (RTMS), amely a Webex Contact Center elsődleges médiaszolgáltatási motorja. A globális RTMS bevezetésének első fázisa magában foglalja a hangalapú PSTN-csatlakozási lehetőségek támogatását. Ez lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy a partnerek által biztosított PSTN-t (szolgáltatókat) használják, vagy kiterjesszék a PSTN-szolgáltatásokat, például a saját PSTN-t (ByoPSTN) a privát alközpont (PBX) telepítéséből.

A további csatlakozások, például Webex Calling az előfizetés-alapú (CCP vagy LGW) PSTN és a Cisco Bundled PSTN támogatása egy későbbi időpontban kerül hozzáadásra. Az ügyfelek jogosultságát a rendszer a bevezetés során értékeli ki, és a partnerek az RTMS-t választják a Partner Control Hubon belül a bevezetés során.

További információt a Hangcsatorna beállítása Webex Contact Centerhez című cikkben és a Szolgáltatások beállítása varázsló című részben talál az Első lépések a Webex Contact Centerrel cikkben.

2022. augusztus 10. kedd

Ügynök helyének módosítása

Ezzel a fejlesztéssel módosíthatja az ügynökhöz rendelt helyet. A csapatok és a multimédiás profilok értékeit ennek megfelelően módosítani kell. A Cisco azt javasolja, hogy frissítse az ügynökhelyeket egy tervezett karbantartási időszakon belül, az ügynököket pedig egy új munkamenet létrehozásához a Agent Desktop. További információt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató Létesítés fejezetének Felhasználószerkesztése című szakaszában talál.

2022. augusztus 5. szerda

A Flow Designer fejlesztései

• Automatikus mentés váltása folyamatokhoz: A folyamatfejlesztők engedélyezhetik vagy letilthatják a folyamatok automatikus mentését az Automatikus mentés váltógombbal. Ha engedélyezi ezt a funkciót, a Folyamattervező három másodpercenként automatikusan menti a folyamaton végrehajtott módosításokat. További információ: Az automatikus mentés engedélyezése vagy letiltása.

• Folyamat visszaállítása az előző verziójára: A Flow Designer lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy visszaállítsák a folyamatot a korábban közzétett verzióra. Megnyitja a folyamatot szerkesztési módban, ahol elvégezheti a szükséges módosításokat, és újra közzéteheti a folyamatot egy új verzióval. További tájékoztatás: Folyamat visszaállítása.

• Folyamatok exportálása és importálása: A folyamattervező lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy folyamatvezérlő szkripteket exportáljanak vagy importáljanak ugyanazon vagy különböző bérlőkön keresztül. Ez a funkció lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy egyszerűbben replikálják a folyamatszkripteket, mint a folyamatok újbóli létrehozása. A felügyeleti portál Útválasztási stratégia > folyamatok lapjára navigálva elérheti a folyamatok exportálása és importálása funkciót. További tájékoztatás: Folyamatok exportálása és importálása .

• Tevékenységek másolása és beillesztése a folyamatokban: A folyamattervező lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy egy meglévő tevékenységet egy folyamat több helyére másoljanak és illesszenek be anélkül, hogy minden alkalommal új tevékenységet kellene választaniuk a Tevékenység panelről. Ez segít időt és energiát megtakarítani, ha ugyanazt a tevékenységet többször választja ki és konfigurálja. További információ: Másolási és beillesztési tevékenységek.

2022. július 28. kedd

Asztali inaktivitási időkorlát

Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy üresjárati inaktivitási időkorlátot adjanak meg az asztali alkalmazáshoz. Ez segít megakadályozni, hogy az ügynökök és a felügyelők határozatlan ideig használják a licenceket, és blokkolják a kapcsolattartó központ erőforrásait. A bérlői szintű időtúllépés a Felügyeleti portál > Szervezet > Beállítások lapon határozható meg, és emellett a rendszergazdák ügynökprofil-szintű időtúllépéseket is beállíthatnak, amelyek felülbírálják a bérlői szintű beállításokat. További információt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató Beállítások című részében talál.

Ha egy ügynök meghatározott ideig inaktív a Agent Desktop, az ügynök értesítést kap a Meghosszabbított inaktivitás párbeszédpanelen. A visszaszámlálót tartalmazó párbeszédpanel egy perccel a beállított időtúllépés előtt jelenik meg. Ha nem kattint a Bejelentkezve marad gombra az időzítő lejárta előtt, a Agent Desktop kijelentkezteti Önt. További információkért lásd az Inaktivitási időkorlát című részt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutatóban.

2022. július 26. szerda

Konfigurálható RONA-időtúllépés minden csatornához

A rendszergazdák mostantól konfigurálhatják a bérlői szintű Redirection on No Answer (RONA) időtúllépését minden csatornához. Az értékek a Control Hub > Contact Center > Settings > Desktop oldalon konfigurálhatók.

A támogatott csatornatípusok a következők:

• Telefónia

• Csevegés

• E-mail

• Közösségi

A RONA-időtúllépési értékek konfigurálásáról további információt a Webex Contact Center asztali beállításai című cikkben talál.

2022. július 25. szerda

A Webex Contact Center bérlői időzónájának testreszabása

Ez a funkció lehetővé teszi a felhasználó számára, hogy kiválassza a kapcsolattartó központ bérlői időzónáját, amikor előfizetést vagy próbaverziót létesít az Első beállítás varázslóval. További információt az Első lépések a Webex Contact Center szolgáltatással című cikkbentalál.

2022. július 25. szerda

Az asztali elrendezés továbbfejlesztése

Ezzel a fejlesztéssel az asztali elrendezéshez kiadott új funkciók automatikusan elérhetők lesznek a módosítatlan asztali elrendezést használó felhasználók számára. Nincs szükség rendszergazdai beavatkozásra ahhoz, hogy új funkciókat alkalmazzon a módosítatlan elrendezéseket használó csapatokra. Az új elrendezésalapú funkciók akkor érhetők el, amikor a felhasználó frissíti az asztali munkamenetét, vagy bejelentkezik az asztalra.

További információt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató Asztalelrendezéscímű részében talál.

2022. július 21. szerda

Agent Desktop bővítés – Illusztráció hozzáadása a tevékenységlaphoz

Egy új tulajdonság taskPageIllustration található az asztali elrendezés JSON-fájljában. Az új tulajdonság lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy testre szabja az üres feladatoldal illusztrációját a szervezeti beállítások és a márkaigazítás alapján. Amikor egy ügynök bejelentkezik, a feladatoldal háttérként megjeleníti a konfigurált ábrát. További információ: taskPageIllustration.

2022. július 18. kedd

WhatsApp bejövő ügyfélszolgálathoz:

A Webex Contact Center csatornaként integrálja a WhatsApp-ot a jobb ügyfél-interakció érdekében. A WhatsApp csatorna lehetővé teszi a végfelhasználók számára, hogy további választott csatornaként elérjék a vállalkozásokat. További információ: WhatsApp-csatorna beállítása a Cisco Webex Contact Center beállítási és adminisztrációs útmutatójában.

A WhatsApp-integrációval az ügynökök válaszolhatnak a WhatsApp-kapcsolatokra a Webex Contact Center Agent Desktop használatával. További információ: WhatsApp-beszélgetések kezelése a Cisco Webex Contact Center ügynök asztali útmutatójában.

2022. július 15. kedd

Az Agent Desktop fejlesztései

• Felhasználói élmény javítása – Elkötelezett címke: Amikor egy ügynök Elérhető állapotban van, és fogad egy aktív kérést, az Ügynök elérhetősége állapot egy Bekapcsolva nevű intuitív címkét jelenít meg. Az Elkötelezett címke akkor jelenik meg az Ügynökasztalon, ha az ügynök elfogadta a feladatot és csatlakozott az ügyfélhez. Amikor megjelenik az Elkötelezett címke, az ügynök továbbra is fogadhat aktív kéréseket más csatornákon, a csatorna kapacitásától függően. További tájékoztatás: Ügynök elérhetőségi állapotai.

• Az ügynökök visszajelzést adhatnak az asztali élményről: A felhasználói visszajelzések alapján folyamatosan fejlesztjük az Agent Desktop alkalmazást. Annak érdekében, hogy megkönnyítsük az ügynökök számára az asztali élmény javítását segítő bemenetek megadását, visszajelzési lehetőséget biztosítunk az Agent Desktopban. További információ: Navigációs sáv.

2022. július 13. kedd

Ügynökalapú útválasztás

Az ügynökalapú útválasztás lehetővé teszi, hogy dedikált ügynököt vagy kapcsolati vezetőt rendeljen a kapcsolattartókhoz. Az ügynökalapú útválasztás használatával közvetlenül az előnyben részesített ügynökökhöz irányíthatja, várakoztathatja vagy parkolhatja kapcsolatait.

Vannak olyan kapcsolatai, akik gyakran hívják a kapcsolattartó központot? A kapcsolattartóval utoljára kapcsolatba lépő ügynököt hozzárendelheti preferált ügynökként, amikor a kapcsolattartó hívja.

A folyamaton belüli üzenetsor-ügynök tevékenység lehetővé teszi az ügynökalapú útválasztást. Az ügynök e-mail-címe vagy azonosítója a várólista-ügynök tevékenységben lehetővé teszi a kapcsolattartók átirányítását az előnyben részesített ügynökökhöz.

Ezzel a fejlesztéssel csökkentheti a hívások megoldására fordított időt, és javíthatja az általános ügyfélélményt. További információ: Ügynökalapú útválasztás.

2022. július 13. kedd

Ügynöki készségek frissítése valós időben

Amikor frissíti az ügynökök képzettségprofilját, vagy készségeket ad hozzá egy ügynökprofilhoz, ez valós időben frissül anélkül, hogy az ügynököknek ki kellene jelentkezniük, vagy újra be kellene jelentkezniük a frissítések megtekintéséhez. További információ: Teams.

2022. július 7. kedd

Windows 11 támogatás a Webex Contact Centerben

A Webex Contact Center támogatja a Microsoft Windows 11 operációs rendszert a Control Hub, a Management Portal, a Flow Designer, az Desktop és az Analyzer számára.

További információt a következő témakörökben talál:

• A Webex szolgáltatások rendszerkövetelményei cikkControl Hub lapja.

• A Cisco Webex Contact Center beállítási és adminisztrációs útmutatójának A felügyeleti portál és a folyamattervező böngészőkövetelményeiáltal támogatott böngészők szakaszai.

• A Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói útmutatójának Böngészőkövetelmények szakasza.

• A Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvének Rendszerkövetelmények szakasza .

2022. június 21. szerda

Az Agent Desktop továbbfejlesztése – Hibaüzenetek, ha a tárcsázó hívások sikertelenek

Ha egy tárcsázó hívás sikertelen, az Agent Desktop új hibaüzeneteket jelenít meg a következő esetekben:

• Az ügynök által tárcsázott kitárcsázott szám nem kapcsolódik az ügyfélhez. Például hívja a csatlakozási problémákat.

• Az ügynök elutasítja a tárcsázott hívást. Például, ha az ügynök egy másik interakcióval van elfoglalva.

• Az ügyfél bontja a bejövő hívást. Például az ügyfél megszakít egy bejövő hívást.

• Az ügyfél nem fogadja a bejövő hívást. Például a hívás kicseng, de a felhasználó nem veszi fel a hívást.

További információt a Tárcsázó hívás kezdeményezése című témakörben talál.

2022. június 16. kedd

Webes visszahívási fejlesztések

Szeretné, hogy a hívók visszahívási kérelmeket küldjenek bármilyen külső forrásból, például webhelyről, csevegésből vagy mobilalkalmazásból? Már elérhető egy webes visszahívási API.

A kérelem benyújtása után elküldésre kerül a Webex Contact Center rendszerbe. A Webex Contact Center fogadja a visszahívási kérelmet, és hívást kezdeményez a kérelmezőnek egy kimenő belépési ponton, amelyet kizárólag visszahívásokra használnak.

A partnereknek vagy az ügyfeleknek ki kell építeniük és karbantartaniuk kell az előtérrendszert és a felhasználói felületet a visszahívási kérelem elküldéséhez. A visszahívási kérések, a képességalapú útválasztás, az ütemezés és az újrapróbálkozási mechanizmus megszakításának lehetősége ebben a kiadásban nem lesz elérhető.

Az Analyzer visszahívási jelentése tartalmazza a webes visszahívási jelentést a következő mezőkkel:

• Visszahívás típusa: A visszahívás típusa lehet udvariassági vagy webes.

• Visszahívás forrása: A visszahívás forrása lehet webhely, csevegés vagy mobilalkalmazás.

Az Agent Desktop megjeleníti az új visszahívást ikon.

További információért látogasson el a Webex Contact Center for Developers portálra.

2022. május 26. szerda

Dinamikus prompt támogatás a IVR

A Folyamattervező egyetlen IVR folyamatot támogat az interakciók több nyelven történő kezeléséhez az ügyfél által választott nyelv alapján. A Flow-fejlesztők különböző IVR tevékenységekben konfigurálhatják a hangprompt változót, például a Play Music, az Play Message, a Menu és a Collect Digits műveletekben. Ez a változó kiválasztja azokat a hangutasításokat, amelyeket dinamikusan szeretne lejátszani az ügyfél által az interakció során kiválasztott nyelven.

További információkért lásd a Tevékenységek a híváskezelésben részt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutatóban.

2022. május 18. kedd

Rendszerkorlátok a Webex Contact Centerben

A Webex Contact Center konfigurációs korlátai most már dokumentálva és közzétéve vannak. További információt a Rendszerkorlátok Webex Contact Centerben című részben talál Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató Első lépések fejezetében.

2022. május 9. szerda

A rendszergazdai licencelés változásai

A prémium ügynöki licenc rendszergazda hozzárendelése mostantól nem kötelező. Nem számítunk fel licencdíjat azoknak a rendszergazdáknak, akik nem férnek hozzá ügynöki vagy felügyeleti funkciókhoz. Ezek a rendszergazdák nem férhetnek hozzá a felügyeleti portál következő moduljaihoz:

• Agent Desktop

• Jelentéskészítés és elemzés

• Hívásfigyelés

• Felvételkezelés

• Ügynök állapotadatai valós időben

A rendszergazdai licencelés változásairól további információt Webex Contact Center dokumentációjában talál.

2022. április 21. szerda

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

• Eltávolítottuk a háttérképeket a céloldalról: A céloldal eddig néhány alapértelmezett illusztrációt jelenített meg háttérként, amikor egy ügynök bejelentkezett a Agent Desktop. Ezek az alapértelmezett illusztrációk eltávolításra kerülnek, és az ügynökök mostantól illusztrációk nélküli céloldalt látnak.

• Lapok átrendezése a Kiegészítő információk ablaktáblán: Az ügynökök a Kiegészítő információk ablaktáblán húzással módosíthatják a bejárási sorrendet. Ez a funkció a következőkre vonatkozik:

  • A Kiegészítő információk ablaktáblán megjelenő lapok.

  • További lapok a Kiegészítő információk ablaktáblán. Az ügyintéző rákattinthat a További lapok legördülő listára, majd kiválaszthatja a kívánt lapot.

  A lapok sorrendje akkor is megmarad, ha az ügynök elnavigál a Kiegészítő információk ablaktábláról, újratölti a böngészőt, törli a böngésző gyorsítótárát, vagy kijelentkezik, majd újra bejelentkezik a Agent Desktop.

  A lapok alapértelmezett sorrendbe való visszaállításához az ügyintézők a További műveletek () ikonra, és válassza a Bejárási sorrend visszaállítása lehetőséget.

  További információt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói kézikönyv Kiegészítő információk ablakábantalál.

  A funkció engedélyezéséhez az asztali elrendezés JSON-fájljának a következő új tulajdonságokat kell tartalmaznia:

  • Húzza át a lapokat: A rendszergazdáknak a húzható tulajdonság értékét true (igaz) értékre kell állítaniuk. Ezenkívül állítsa a comp-unique-id tulajdonságot egyedi értékre az összetevő azonosításához.

  • Bejárási sorrend alaphelyzetbe állítása: A rendszergazdáknak meg kell adniuk az agentx-wc-more-actions-widget összetevő alaphelyzetbe állítási attribútumait.

  További információt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató Kiegészítő információk ablakacímű részében talál.

2022. április 12. kedd

Készletátalakítási jelentések

Kilenc új, csak hangalapú részvényváltási jelentés érhető el Webex Contact Centerben. Ezek a jelentések ugyanúgy néznek ki és működnek, mint a Cisco Unified Contact Center Express (CCX) jelentések.

További információt a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvének Áttérési jelentések című részében talál.

11 április 2022

Új digitális csatornák jelentek meg teljes általános elérhetőséggel

Az új digitális csatornák mostantól teljes általános elérhetőséggel jelennek meg.

Új digitális csatornák – csevegés, e-mail, rövid üzenetküldési szolgáltatás (SMS) és Facebook Messenger – már elérhetők Webex Contact Centerben az Egyesült Államokban, az Egyesült Királyságban, az ANZ-ben és az EU régióiban. Az ügyfelek együttműködhetnek a partnerekkel és a fiókkezelőkkel, hogy megtervezzék szervezetük bevezetését és az új digitális csatornák használatát.

Az ügyfelek ezen csatornák használatakor a következő fejlesztéseket használhatják:

• Folyamatkészítő: Ez a fejlesztés lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy hatékony önsegítést hozzanak létre. A Flow Builder olyan szerkesztő, amely lehetővé teszi, hogy az ügyfelek minimális programozási vagy parancsfájlírási munkával interaktív kommunikációs folyamatot hozzanak létre. Flow Canvas nevű könnyen használható, az elemek húzását támogató felhasználói felülete csomópontok használatával segíti a kommunikációs folyamatok kialakítását.

• Készségalapú útválasztás: A rendszergazdák készségkövetelményeket és készségrelaxációs feltételeket rendelhetnek a kapcsolattartókhoz a Folyamatkészítő QueueTask csomópontjában. A névjegyeket a rendszer olyan szakértelmi követelmények alapján irányítja ügynökökhöz, amelyek az adott időpontban a folyamatban a leginkább teljesülnek.

• Képernyő felbukkanása: A képernyő felbukkanása egy olyan ablak, amely önállóan jelenik meg az ügynök asztalán, amikor az ügynök bizonyos műveleteket hajt végre, például elfogad egy kapcsolatfelvételi kérést vagy válaszol egy ügyfél kapcsolatfelvételi kérésére. A felbukkanó képernyők segítenek az ügynöknek abban, hogy több információt szerezzen az ügyfélről a beszélgetés folytatásához.

• A Flow-n vagy roboton keresztüli automatikus interakciós üzenetek lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy QnA-t vagy feladatrobotot hozzanak létre, és integrálják azt egy folyamaton keresztül.

• A csatornaspecifikus képességek hivatkozások és a kézbesítési visszaigazolások használatát is lehetővé teszik.

Minden digitális csatorna a Premium Seat licenc része. A következő szolgáltatásokért külön díjat számítunk fel: automatizált interakciós üzenetek, rövid kódú SMS, hosszú kódú SMS, ingyenes SMS és bothasználat.

További információt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató Új digitális csatornák című részében talál.

2022. március 31. szerda

Az automatikus válasz lehetővé teszi, hogy a támogatott Webex hívásalapú ügynökeszköz (Webex Calling alkalmazás vagy MPP-telefon) automatikusan fogadja a hívásokat. Az ügynök hangjelzést hall, amikor a hívást automatikusan fogadja.

A funkció használatához előfizetés szükséges a Webex Calling.

Az automatikus válasz viselkedés az ügynök által fogadott vagy kezdeményezett hívásokra vonatkozik a Agent Desktop. Az ügynökök által fogadott hívások, amelyeket nem a Webex Contact Center kezel, a szokásos módon csengenek; például ügynökről ügynökre.

A rendszergazdák a felügyeleti portál Létesítés moduljának Ügynökprofil lapján állíthatják az Automatikus válasz mezőt Igen értékre. További információkért tekintse meg az Ügynökprofil szakaszt a Cisco Webex Contact Center Telepítési és felügyeleti útmutató Kiépítés fejezetében.

2022. március 30. szerda

Telefonálási kapcsoló

Kérésre az ügyfelek hozzáférhetnek egy varázsló által vezérelt munkafolyamathoz, amely automatikusan átváltja a bérlő telefonos szolgáltatóját. Ez lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy váltsanak a VPOP Bridge, a Cisco Bundled PSTN vagy a Webex Calling (CCP/Local Gateway) lehetőségek között. Az ügyfeleknek ütemezett állásidőre van szükségük a telefonszolgáltató váltásához.

További információt a Hangcsatorna beállítása Webex Contact Centerhez című cikkben talál.

2022. március 16. kedd

Felhasználói élmény javítása a Szolgáltatások beállítása varázslóban

A Szolgáltatások telepítővarázslója továbbfejlesztett. A Contact Center szolgáltatás beállítása igazodik az új felhasználói élményhez. A konfigurációs beállítások nem változnak, és ugyanazok maradnak, mint korábban.

További információt az Első lépések a Cisco Webex Contact Center című cikkben talál.

03 március 2022

Zökkenőmentes ügyfélfrissítési útvonal Cisco Customer Journey Platformról (R10) vagy CC-One-ról (R9) a Webex Contact Centerre

Ez a funkció lehetővé teszi, hogy a Cisco Customer Journey Platform (R10) vagy a CC-One (R9) rendszert használó ügyfelek a Webex Contact Centerre frissítsenek. Azok az ügyfelek, akik belépnek ebbe a szolgáltatásba, hozzáférést kapnak egy áttelepítési munkaterülethez. Ez a munkaterület a következő főbb képességekkel rendelkezik:

• Bérlői konfigurációk: Az ügyfelek kinyerhetik a felügyeleti konfigurációs adatokat az örökölt bérlőjükből, és átalakíthatják azokat olyan formátumba, amellyel gyorsan létrehozhatók ugyanazok a konfigurációk Webex Contact Centerben.

• Előzményadatok: Miután az ügyfelek teljesen migráltak Webex Contact Centerbe, és az örökölt bérlőiket leszerelték, az ügyfelek lekérdezhetik a régi platformjukon létrehozott elemzői adatokat.

• Hívásfelvételek: Miután az ügyfelek teljesen áttelepültek Webex Contact Centerbe, és az örökölt bérlőiket leszerelték, az ügyfelek lekérdezhetik és letölthetik a régi platformjukon létrehozott hívásfelvételeket.

További információt az Áttérés a Cisco Customer Journey Platform (R10) és a Cisco CC-One (R9) kiadásokról a Cisco Webex Contact Center-re című cikkbentalál.

Csoportos műveletek a Webex Contact Center esetén

A csoportos műveletek lehetővé teszik, hogy a Cisco-partnerek és az ügyfelek CSV-fájlokat használjanak a Webex Contact Center felügyeleti konfigurációinak csoportos létrehozására. Ez a funkció segít automatizálni az új ügyfelek bevezetését, és lehetővé teszi a meglévő ügyfelek számára, hogy egyszerűen nagy léptékű konfigurációs frissítéseket végezzenek a bérlőjükön.

További információt a Tömeges műveletek a Webex Contact Centerben című cikkbentalál.

15 február 2022

Túlterhelés elleni védelem: egyidejű hanghívások maximális száma egy bérlő esetében

Ez a funkció határozza meg az ügyfél bérlőjén az aktív hívások maximális számát. Az érték az egyidejű hangkapcsolat maximális küszöbértéke , és a felügyeleti portál Beállítások lapján érhető el . A küszöbérték elérése után a rendszer minden új hívást elutasít, amíg a meglévő hívások le nem kapcsolódnak, így az egyidejű hívások száma a küszöbérték alatt marad. A kapcsolattartó központ egyidejű hívásai közé tartoznak a bejövő hívások és a kimenő hívások (ügynökök által kezdeményezett kimenő hívások, kimenő kampányhívások és visszahívások).

Az egyidejű hangkapcsolat maximális küszöbértéke 30%-kal magasabb, mint az egyidejű hangkapcsolatra vonatkozó jogosultságok:

Az egyidejű hangérintkezés maximális küszöbértéke = egyidejű hangkapcsolati jogosultságok * 1,3

Az Egyidejű hangkapcsolati jogosultságok értéke a következő képleten alapul:

Egyidejű hangkapcsolati jogosultságok = [((Lekötött standard ügynöklicencek száma + Lekötött prémium ügynöklicencek száma) * 3) + Megvásárolt licencek IVR száma]

Egyidejű hangkapcsolati jogosultságok = [100 + IVR Hozzáadás száma a megvásárolt licencekhez]

Az ügyfelek támogatási kérést küldhetnek az egyidejű hangkapcsolat maximális küszöbértékének csökkentésére vagy növelésére. Az egyidejű hangérintkezés maximális megengedett küszöbértéke 13000. További információkért lásd az Egyidejű hangkapcsolat beállításai című részt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóban.

A Túlfeszültség-védelmi statisztika jelentés az Analizátorban jelenik meg. További információt a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvének Túlfeszültség-védelmi statisztikák című részében talál.

Készségalapú útválasztási fejlesztés

A kapcsolatkiválasztás új módszere – a készségalapú kapcsolatkiválasztás – a készségalapú útválasztásban (SBR) kerül bevezetésre. Az ügyfelek a következő módszerek közül választhatnak a kapcsolattartók kiválasztásához: Szakértelemalapú kapcsolatkiválasztás vagy FIFO (First In, First Out) alapú kiválasztás. A készségalapú kapcsolattartó-kiválasztásban az SBR rendszeres időközönként szűri a sorban lévő kapcsolattartókat, hogy megfeleljen a sorozatban szereplő ügyintézői készségeknek – (1) kapcsolattartási prioritás és (2) időbélyeg (régebbitől a legújabbig).

Az SBR-várólistákba küldött kapcsolattartók parkolnak, amíg megfelelő ügynök nem áll rendelkezésre. Ha egy ügynök elérhető, a parkoltatott kapcsolattartók közötti egyező kapcsolattartó prioritással kapcsolódik az ügyintézőhöz, függetlenül a kapcsolattartó pozíciójától a várólistán. A készségalapú kapcsolatkiválasztási módszer így csökkenti a parkoltatott kapcsolatok várakozási idejét és javítja az ügynökök termelékenységét.

Alapértelmezés szerint a Szakértelemalapú kapcsolatkiválasztás engedélyezve van az ügyfelek számára. A FIFO-alapú kapcsolatválasztás engedélyezéséhez az ügyfeleknek kapcsolatba kell lépniük a Cisco ügyfélszolgálatával. További információt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató Szakértelem-alapú kapcsolatválasztás című részében talál.

11 február 2022

Agent Desktop Enhancement - Ikonok átrendezése a vízszintes fejlécben

A rendszer hozzáad egy új headerActions tulajdonságot az asztali elrendezés JSON-fájljához. Ez a tulajdonság lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy módosítsa az Agent Desktop vízszintes fejlécében lévő ikonok alapértelmezett sorrendjét – az (1) (Webex), (2) (Outdial) és (3) (Értesítési központ) ikonokat.

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

A headerActions tulajdonságérték megkülönbözteti a kis- és nagybetűket.

További információt a Telepítési és felügyeleti útmutató Kiépítés fejezetének headerActions című részében találCisco Webex Contact Center.

Az elemzői jelentések intervallummezőjének dátumformátum-beállításai

Az Analyzer-jelentésekben az Intervallum mező alapértelmezett dátumformátuma éééé/hh/nn. Az új fejlesztéssel az Analyzer lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy különböző dátumformátumokat válasszanak az Intervallum mezőhöz, hasonlóan a jelentések többi mezőjéhez.

A dátumformátum testreszabása korábban csak profilváltozók esetében volt elérhető.

További információt a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvének Az intervallum mező dátumformátumának módosítása című szakaszában talál.

10 február 2022

Érvénytelen DTMF kezelése IVR hívás utáni felmérésekben

Webex Contact Center képes kezelni azokat a forgatókönyveket, amikor érvénytelen vagy egyáltalán nem érkezik DTMF (kéthangú, többfrekvenciás) bemeneti válasz az ügyfelektől IVR hívás utáni felmérések során. A folyamatfejlesztők konfigurálhatják a Timeout paramétert a Visszajelzés tevékenység Speciális beállítások szakaszában a Folyamattervezőben, hogy meghatározzák azt a maximális időtartamot (másodpercben), ameddig a rendszer DTMF ügyfél bemenetére vár. Továbbá a rendszergazdák a következő IVR beállításokat konfigurálhatják Webex Contact Centerhez a hívás utáni felmérési kérdőív Kérdőív beállításai lapján Webex Experience Management:

• Érvénytelen bevitelek maximális száma és engedélyezett időtúllépése: A rendszergazdák kiválaszthatnak egy értéket az Érvénytelen bevitelek és időtúllépés megengedett száma legördülő listából annak beállításához, hogy a rendszer legfeljebb hányszor engedélyezze az ügyfelek érvénytelen beviteli vagy bevitel nélküli válaszait.

• Hangfájlok az értesítési üzenetekhez: A rendszergazdák hangfájlokat tölthetnek fel az érvénytelen bevitel , a DTMF belépési időtúllépés ésaz újrapróbálkozások maximális számának túllépése eseténaz értesítő üzenetek lejátszásához.

Ha egy ügyfél érvénytelen bevitelt ad meg, vagy nem ad meg semmilyen bevitelt egy felmérési kérdéshez a megadott időtúllépési időszakon belül, az ügyfélszolgálati központ lejátssza a hangüzenetet, hogy értesítse az ügyfelet az érvénytelen bejegyzésről vagy időtúllépésről, majd lejátssza ugyanazt a felmérési kérdést az ügyfélnek. Amikor letelt a kísérletek maximális száma, az ügyfélszolgálati központ lejátssza a megfelelő hangértesítést az ügyfélnek, kihagyja a felmérés fennmaradó kérdéseit, és a felmérés befejezéséhez lejátssza a köszönő üzenetet.

További információkért lásd DTMF bemeneti válasz érvényesítése IVR hívás utáni felmérésben című részt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóban.

07 február 2022

Globális változók Webex Contact Centerben

A rendszergazdák globális változókat határozhatnak meg a felügyeleti portál kiépítési moduljával. A rendszergazdák beállíthatják a globális változókat ügynök által megtekinthetőként és szerkeszthetőként , hogy elérhetővé tegyék őket az ügynökök számára a Agent Desktop keresztül. Emellett a rendszergazdák beállíthatják a változókat jelenthetőként , hogy szerepeljenek az Analyzer-jelentésekben. A folyamatfejlesztők a folyamatokon belüli globális változók segítségével értékeket állíthatnak be és adhatnak át a contact centerben kezelt interakciók kontextusában. Ha egy ügynök frissít egy ügynök által szerkeszthető globális változóértéket, a frissített érték elérhető lesz az elemzőben jelentéskészítéshez. Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy jelentendő globális változókat határozzanak meg, és megőrizzék azokat Webex Contact Center összetevőiben.

További információt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató Globális változók című részében talál.

2022. január 28. szerda

Webex Felhasználói élmény fejlesztőknek portál

A Webex Customer Experience for Developers Portal lehetővé teszi a külső fejlesztők számára, hogy programozott módon hozzáférjenek Webex Contact Centerhez és olyan területekhez, mint a mesterséges intelligencia (AI) és az ügyfélélmény-platformon belüli utazás. A portál REST (reprezentációs állapotátvitel), gRPC (gRPC távoli eljáráshívás), GraphQL API-k (alkalmazásprogramozási felületek), értesítések és SDK-k (szoftverfejlesztői készletek) segítségével segíti a fejlesztőket az ügyfélélmény kialakításában és javításában. A fejlesztők megismerkedhetnek az API-kkal a portálon biztosított API referenciadokumentumok, mintakód és kipróbálási funkció használatával az ügyfélélmény-alkalmazások létrehozásához.

Az új kiadás részeként a következő funkciók érhetők el:

• Automatizált integrációs folyamat: Az integrációkon keresztül a fejlesztők engedélyt kérhetnek a Customer Experience (CX) API-k meghívására. A fejlesztők mostantól egyszerűen regisztrálhatnak és kezelhetnek integrációkat a my-apps segítségével Webex Contact Center fejlesztői portálon.

• Feladat webhookok: A fejlesztők valós idejű értesítéseket kaphatnak a feladateseményekről a feladat webhookjain keresztül.

• Multimédiás profilok API: Elérhető egy új CRUD (létrehozás, olvasás, frissítés és törlés) API végpont a multimédiás profilokhoz.

• Sebességkorlátozási útmutató: Új sebességkorlátozási útmutató érhető el Webex Contact Center for Developers portál dokumentációjában.

• Hitelesítési útmutató: Az alkalmazások erőforrások eléréséhez való hitelesítéséhez tekintse meg a hitelesítési útmutatót Webex Contact Center for Developers portál dokumentációjában.

További információért látogasson el a Webex Contact Center for Developers portálra.

2022. január 22. szerda

Az E.164-es formátum támogatása a Webex Contact Centerben nemzetközi hívások esetén

Webex Contact Center támogatja az ügynökök és felügyelők nemzetközi hívásainak E.164 telefonszám-formátumát. Ez kiegészíti az IDD (International Direct Dialing) formátumot, amelyet korábban Webex Contact Center összes telefonos beállítása támogatott.

Ezzel a fejlesztéssel a E.164 formátumot a Webex Contact Center összes PSTN-beállítása támogatja – Cisco által biztosított mellékelt PSTN, PSTN szolgáltató PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) és Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center a következő esetekben támogatja a E.164 formátumot:

• Bejövő hívások: a kapcsolattartó iroda ügyfelei az E.164-es formátumú tárcsázási számokat a kapcsolattartó irodához való csatlakozásra használhatják.

• Ügynök bejelentkezése: Az ügynökök úgy jelentkezhetnek be a Agent Desktop, hogy E.164 formátumú tárcsázási számokat adnak meg (az IDD formátum mellett) az Állomásbejelentkezés párbeszédpanelen. Ez a funkció lehetővé teszi a különböző földrajzi régiókban található ügynökök számára, hogy kapcsolatban maradjanak Webex Contact Center-bérlőjükkel a hanghívások kezelése érdekében. További információkért lásd : bejelentkezés a Agent Desktop Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói útmutatóban .

  Az ügyintézők tárcsázási számának beállításával kapcsolatos további információkért lásd a Felhasználó szerkesztése (ügynökbeállítások) című részt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutatóban.

• Átadás, konzultáció és konferenciahívások: Az ügynökök E.164 formátumú tárcsázási számokat is megadhatnak (az IDD formátum mellett) az Átadási kérelem és a Konzultációs kérelem párbeszédpanelen, hogy átadási, konzultációs vagy konferenciahívásokat kezdeményezzenek más földrajzi régiókban található ügynökökkel. További információkért lásd a Hívás átadása és Konzultációs hívás kezdeményezése című részt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutatóban.

  A vállalati címjegyzékben szereplő telefonszámok konfigurálásáról további információt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató Címjegyzékek címűrészében talál.

• Kimenő hívások és kimenő kampányhívások: Az ügynökök az IDD formátum mellett E.164 formátumú telefonszámok használatával is kezdeményezhetnek tárcsázást más földrajzi régiókban lévő kapcsolattartókhoz. Ez a fejlesztés a kimenő hívások, az udvariassági visszahívás és a kimenő kampányhívások esetében alkalmazható. További információt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói kézikönyv Tárcsázó hívás kezdeményezése címűrészében talál.

• Felügyelő hívásfigyelése: A felügyelők mostantól az IDD formátum mellett E.164 formátumban is megadhatják a hívásfigyelés, a belépés és a suttogás coaching visszahívási számát. További információt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató Hívások figyelése és figyelési ütemezés létrehozása vagy szerkesztése című szakaszában talál.

A nagy szervezetek rendelkezhetnek olyan ügynökökkel, amelyek a világ számos országában tevékenykednek. A késés ezen ügynökök esetében várhatóan nagyobb lesz, mivel a hangtelefóniás körút tényező lehet a kiindulási pont–végpont mátrixban.

2021. december 22.

Webex Contact Center a böngésző gyorsítótárában tárolja az Agent Desktop és a felügyeleti portál ügynökteljesítmény-statisztikájának (APS) egyes lapjain beállított szűrőket. A szűrők gyorsítótárazása az egyes lapokon időt takarít meg az ügynökök számára, hogy szűrőket állítsanak be minden alkalommal, amikor lapot váltanak, ezáltal jobb felhasználói élményt nyújtanak számukra.

A felhasználó által végrehajtott szűrőmódosításokat a rendszer a felhasználó számítógépének gyorsítótárában tárolja az adott felhasználói azonosítóhoz. A felhasználó által beállított szűrők akkor is változatlanok maradnak, ha a felhasználó frissíti a böngészőt, vagy ugyanazzal a böngészővel jelentkezik be újra Webex Contact Centerbe. A felhasználó visszaállíthatja a szűrőket az alapértelmezett értékekre a böngésző gyorsítótárának törlésével.

További információkért lásd: Összegző jelentés,Ügynökstatisztika – Előzményjelentés és Ügynökstatisztika állapot szerint – Előzményjelentés a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyvben.

Oszlopszélesség megőrzése táblázatos jelentésekben

Az Analyzer felhasználói dinamikusan módosíthatják az oszlopszélességet a táblázatos jelentésekben a jelentések futtatásakor. A módosított oszlopszélesség azonban korábban nem maradt meg a jelentések frissítésekor, így a felhasználóknak újra át kellett méretezniük az oszlopokat.

Az új fejlesztéssel Webex Contact Center a felhasználó számítógépének gyorsítótárában tárolja a megváltozott oszlopszélességet az adott felhasználói azonosítóhoz. A módosított oszlopszélesség akkor is változatlan marad, ha a felhasználó frissíti a böngészőt, vagy kijelentkezik, majd ugyanazzal a böngészővel újra bejelentkezik Webex Contact Centerbe. A felhasználó szükség esetén visszaállíthatja az oszlopszélességet az alapértelmezett méretre a böngésző gyorsítótárának törlésével.

További információt a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvének Jelentés oszlopszélességének módosítása című szakaszában talál.

A kezelt kapcsolatok egész számformátuma

Az Analyzer táblázatos jelentései továbbfejlesztve egész szám formátumban jelenítik meg a kezelt kapcsolattartók számát. Ez a következő oszlopokra vonatkozik:

• Kezelt kapcsolatok

• Kezelt bejövő kapcsolatok

• Kezelt tárcsázó kapcsolatok

A jelentések korábban decimális formátumban jelenítették meg az adatokat.

2021. december 15.

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

• Az aktuális ügynökfeladat adatainak megőrzése: Egy új tulajdonság stopNavigateOnAcceptTask lesz hozzáadva az asztali elrendezés JSON-fájljához. Ez a tulajdonság határozza meg, hogy egy újonnan elfogadott feladatra kell-e áthelyezni a fókuszt vagy sem, amikor egy ügynök elfogadja az új feladatot. A rendszergazdák a tulajdonságot Igaz vagy Hamis értékreállíthatják.

  • Igaz: Megtartja a fókuszt az aktuális feladatra, amelyen az ügynök dolgozik. Ez segít megőrizni az aktuális feladathoz bevitt, nem mentett adatokat.

  • Hamis: A fókuszt az újonnan elfogadott feladatra helyezi. Ez az alapértelmezett érték.

  További információ: JSON elrendezés legfelső szintű tulajdonságai a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóban.

• Speciális karakterek támogatása a tárcsázási számokban hívásokhoz: Agent Desktop Támogatja a # (kivonat), * (csillag) és : (kettőspont) speciális karaktereket a + (plusz) mellett a tárcsázási számban a tárcsázási számokban a tárcsázási kérelmekhez.

  Amikor egy ügynök speciális karaktereket tartalmazó számot másol a Tárcsázási szám mezőbe vagy tárcsázóba, a Agent Desktop csak a támogatott speciális karaktereket (+, #, * és :)) őrzi meg.

  További információt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató Hanghívások kezelése című részében talál.

• Felhasználói élmény javítása - Bejövő hívások előugró címkéi: Új címkék jelennek meg a bejövő hívások előugró ablakaiban a hívástípus egyszerű azonosítása érdekében. A címkék a látássérült felhasználók számára is javítják a hozzáférhetőséget.

  Ezenkívül a Agent Desktop kijelzők és A Visszahívás és a Kampányhívás ikonként.

  A következő táblázat a hívástípusokat, az ikonokat és a megfelelő címkéket sorolja fel:

  Hívástípus	Címke	Ikon
  Bejövő hanghívás	Bejövő hívás
  Visszahívás	Visszahívás
  Kimenő előnézeti kampányhívás	Kampányhívás
  Tárcsázásos hívás	Tárcsázásos hívás

  További információt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyv Feladatlista című részében talál.

03 december 2021

Lokalizációs támogatás kiegészítései az Analyzerben

Az Analyzer a korábban támogatott 27 nyelv mellett két további nyelven – angolul (Egyesült Királyság) és portugálul (Portugália) – támogatja a honosítást.

2021. november 30.

Több nyelv támogatása a hívás utáni felmérésekhez

Az ügyfélszolgálati központ ügyfelei hívás utáni felméréseken keresztül adhatnak visszajelzést, amelyeket Webex Experience Management működtetnek több nyelven. Ez a funkció hangalapú és e-mailes/SMS felmérési csatornákhoz is elérhető.

A hívás utáni felmérés egyéni nyelvének kiválasztásához a folyamat fejlesztője használhatja a Global_language változót, vagy kiválaszthatja a Nyelvbeállítások felülbírálása váltógombot a Visszajelzési tevékenység Nyelvi beállítások szakaszában a Folyamattervezőben. Ha a kiválasztott nyelv nincs konfigurálva a felmérésben Webex Experience Management vagy nem támogatott, a felmérés visszaáll az alapértelmezett angol (amerikai) nyelvre.

A támogatott nyelvekkel és az egyéni nyelvek konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd a Nyelvi beállítások című részt Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutatóban .

Üdvözlő és köszönő üzenetek támogatása a hívás utáni felmérésekben

A rendszergazdák beállíthatják a felmérési kérdőíveket úgy, hogy üdvözlő és köszönő üzeneteket játsszanak le IVR hívás utáni felmérések elején és végén. Ahhoz, hogy engedélyezni szeretné ezeket az üzeneteket egy felmérésben, a rendszergazdának hozzá kell adnia a megfelelő hangfájlokat az üdvözlő megjegyzéshez és a köszönőlevélhez , amikor a felmérési kérdőívet Webex Experience Management konfigurálja. Ezek az üzenetek a Folyamattervező Visszajelzés tevékenységében konfigurált nyelvi beállítást használják.

Egyéni előkitöltések támogatási változói hívás utáni felmérésekben

Webex Contact Center további adatokat támogat (például Ügyfél neve: John, Ország: US) opcionális változók formájában. A további adatok átadhatók Webex Experience Management, hogy a felmérési válaszadatok részeként tárolják őket.

Ahhoz, hogy Webex Contact Center további adatokat továbbíthasson Webex Experience Management, a rendszergazdának egyéni előre kitöltött kérdéseket kell létrehoznia a felmérési kérdőívben Webex Experience Management. Ezenkívül a folyamat fejlesztőjének kulcs-érték párokként kell konfigurálnia a megfelelő változókat a Folyamattervező visszajelzési tevékenységében. A folyamat fejlesztőjének meg kell adnia a kérdés megjelenítendő nevét a felmérési kérdőívben Webex Experience Management a megfelelő változó Kulcs paramétereként a Folyamattervező Visszajelzés tevékenységében.

Webex Contact Center ezután továbbítja a további adatokat a Webex Experience Management-nek, amelyek a felmérés válaszadatainak részeként tárolódnak az ügyfelek válaszaival együtt. Ez a folyamat kontextusfüggőbbé teszi a felmérésekre adott válaszokat, és segít mélyebb adatbetekintést nyerni az Ügyfélélmény-elemzés widget használatával.

További információt a Cisco Webex Contact Center Telepítési és felügyeleti útmutató Változóátadáscímű részében talál.

2021. november 22.

Új digitális csatornák Webex Contact Centerben az APJC régióban

Új digitális csatornák – csevegés, e-mail, rövid üzenetküldési szolgáltatás (SMS) és Facebook Messenger – már elérhetők Webex APJC régió Contact Centerében imimobile integráción keresztül.

Az ügyfelek ezen csatornák használatakor a következő fejlesztéseket használhatják:

• Flow Builder: E fejlesztés segítségével az ügyfelek hatékony önsegítő megoldásokat hozhatnak létre. A Flow Builder olyan szerkesztő, amely lehetővé teszi, hogy az ügyfelek minimális programozási vagy parancsfájlírási munkával interaktív kommunikációs folyamatot hozzanak létre. Flow Canvas nevű könnyen használható, az elemek húzását támogató felhasználói felülete csomópontok használatával segíti a kommunikációs folyamatok kialakítását.

• Bot Builder: A Bot Builder használatával az ügyfelek QnA-t vagy feladatrobotot hozhatnak létre, és integrálhatják azt egy folyamaton keresztül.

• A következő funkciók támogatottak újból:

  • Készségalapú útválasztás: A rendszergazdák készségkövetelményeket és készségrelaxációs feltételeket rendelhetnek a kapcsolattartókhoz a Folyamatkészítő QueueTask csomópontjában. A névjegyeket a rendszer olyan szakértelmi követelmények alapján irányítja ügynökökhöz, amelyek az adott időpontban a folyamatban a leginkább teljesülnek.

  • Képernyő felbukkanása: A felbukkanó képernyő egy olyan ablak, amely önállóan jelenik meg az ügynök asztalán bizonyos műveletekkor, például a kapcsolattartó elfogadásakor, amikor az ügynök válaszol egy ügyfél kapcsolatfelvételi kérésére. A felbukkanó képernyők segítenek az ügynöknek abban, hogy több információt szerezzen az ügyfélről a beszélgetés folytatásához.

  • A csatornaspecifikus képességek hivatkozások és a kézbesítési visszaigazolások használatát is lehetővé teszik.

Minden digitális csatorna a Premium Seat licenc része. A következő szolgáltatások díja extra - automatizált interakciós üzenetek, rövid kódú SMS, hosszú kódú SMS, ingyenes SMS és bothasználat.

További információt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójának Új digitális csatornák című szakaszában talál .

Megjegyzés: Az új digitális csatornák szabályozott GA-ban (általánosan elérhető) jelennek meg. Csak azok az ügyfelek élhetnek az új digitális csatornák adta lehetőségekkel, akik a Cisco Solution Assurance csapattal együtt dolgoztak a bevonási tervükön. Bizonyos régebbi platformokról való áttelepítés is támogatott. További információt a Frissítés Cisco Webex Contact Center 1.0-ról Cisco Webex Contact Center-re című cikkben talál.

2021. november 15.

Webex Contact Center platform bevezetése a frankfurti adatközpontban

Az új Webex Contact Center Platform már elérhető azon ügyfelek számára, akiknek működési országa a frankfurti adatközponthoz van hozzárendelve. Azok az ügyelek, akik a Cisco Solution Assurance csapattal dolgoztak együtt az A2Q folyamat során, folytathatják a bevonási folyamatot az új platform funkciói által támasztott követelmények teljesülésének ellenőrzéséhez. További részletekért tekintse meg az Első lépések a Cisco Webex Contact Center szolgáltatással című cikket .

2021. november 11.

Engedélyezze a virtuális ügynök hangátvitelének engedélyezéséhez, hogy ne kezelje a felhasználói bevitelt

A Virtual Agents for Voice képes kezelni azokat a forgatókönyveket, amelyekben a megadott időszakon belül nincs bemenet (hang és DTMF) a felhasználótól. A folyamatfejlesztők beállíthatják a bevitel nélküli időtúllépés időtartamát és a felhasználói bevitel nélküli újrapróbálkozások számát a következő paraméterértékek megadásával a virtuális ügynök tevékenység speciális beállításaiban:

• Bevitel nélküli időkorlát: Az az időtartam (másodpercben), ameddig a virtuális ügynök a felhasználói bevitelre vár.

• Bevitel nélküli kísérletek max. száma:Azon alkalmak száma, amikor a virtuális ügynök megpróbál várni a felhasználói bevitelre az időtúllépési időszak letelte után.

A virtuális ügynök tevékenység egy új kimeneti változót (ErrorCode) biztosít az időtúllépési esemény vagy hibaállapot jelzésére.

További információt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató Virtuális ügynök című szakaszában talál.

2021. október 26.

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

• Tárcsázó hívás kezdeményezése az ügynöki interakciós előzményekből: Az ügynökök úgy kezdeményezhetnek tárcsázó hívást, hogy rákattintanak egy telefonszámra az Ügynök-interakciós előzmények panelen. Az ügynök a tárcsázó hívás kezdeményezése előtt is szerkesztheti ezt a számot.

  További információkért lásd az Ügynök-interakciós előzmények című részt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói kézikönyvben.

• Lokalizációs támogatás kiegészítései: Agent Desktop a korábban támogatott 27 nyelv mellett két további nyelvre – angol (Egyesült Királyság) és portugál (Portugália) – történő honosítást támogatja. További információt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói kézikönyv Lokalizáláscímű szakaszában talál.

  A honosítási támogatási kiegészítések jelenleg nem alkalmazhatók az ügynökteljesítmény-statisztikák (APS) jelentéseire, és az Analyzer honosítási támogatási kiegészítéseivel együtt lesznek elérhetők.

2021. október 18.

Jelentések és irányítópultok elérése böngészőhivatkozásokon keresztül

Azok a standard ügynökök és prémium ügynökök, akik nem férnek hozzá az Analyzerhez irányítópultok és jelentések megtekintéséhez és futtatásához, böngészőhivatkozások használatával férhetnek hozzá az irányítópultokhoz és jelentésekhez.

A Részletezés funkció nem érhető el a böngészőhivatkozásokon keresztül elérhető jelentésekhez.

További információt a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvének Jelentések és irányítópultok elérése böngészőhivatkozásokonkeresztül című szakaszában talál.

2021. szeptember 27.

Regionális VPOP behatolás távoli országokba

Az ausztráliai és egyesült államokbeli adatközpontokban található új Webex Contact Centerbe bevezető ügyfelek a következő további távoli országokat konfigurálhatják a helyi virtuális jelenléti pontba (VPOP) való belépéshez. Az ügyfelek általában a minőség megközelítése (A2Q) üzembe helyezési érvényesítési fázisában rendelik meg az országokat.

Ez az új ajánlat csak a szolgáltató PSTN- vagy Cisco Unified Communications Manager-telepítési architektúráira vonatkozik. Az új ajánlat nem vonatkozik Cisco Webex Calling üzemelő példányokra.

Többrégiós támogatás

Webex Contact Center with Cisco Webex Calling Telephony több régiót (országot vagy országrészt) támogat az ügynökök és hívók számára. A következő forgatókönyvek támogatottak:

• A hívók egy régióból, az ügynökök pedig több régióban vannak

• A hívók és az ügynökök több régióban vannak

Ezekben az esetekben mind a bejövő, mind a kitárcsázott hívások támogatottak. Bejövő hívások esetén a hívók a felhőhöz csatlakoztatott PSTN (CCP) vagy a helyi átjáró (LGW) beállításába hívnak. Ezek a hívások az ügynökökhöz vannak irányítva. Az ügynökök bármely régióba kezdeményezhetnek tárcsázó hívásokat.

Az ügynökök a Control Hubban konfigurált különböző helyekhez tartoznak. Az ügynökök a helyükhöz tartozó számmal és mellékgel vannak konfigurálva.

A bejövő számok a Control Hub régióihoz vannak társítva. A hívások a Webex Contact Centerben konfigurált útválasztási stratégia szerint jutnak el az ügynökökhöz.

További információ: Többrégiós támogatás a Cisco Webex Contact Center Voice Onboarding útmutatóban.

2021. szeptember 24.

Webex alkalmazás (Webex) integrációja a Agent Desktop

A Webex alkalmazás (Webex) az üzenetküldési, hívási és értekezleti funkciókkal együtt integrálva van a Webex Contact Center Agent Desktop. Az integráció lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy együttműködjenek más ügynökökkel, felügyelőkkel és az adott téma szakértőivel anélkül, hogy kilépnének az Agent Desktopból. A Webex funkciót a rendszergazda globális vagy csapatszinten konfigurálhatja az Asztalelrendezésen segítségével.

Ha engedélyezni szeretné a Webex funkciót a webexConfigured tulajdonsággal, tekintse meg a JSON elrendezés legfelső szintű tulajdonságai szakaszt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóban .

A Agent Desktop Webex funkciójának eléréséhez tekintse meg a Webex Alkalmazás (Webex) című részt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutatóban.

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

• Alapértelmezett tárcsázási szám (DN)/mellék ügynökhöz

  Ha az ügynök alapértelmezett telefonszámát a rendszergazda a felügyeleti portálon (Kiépítés> Felhasználók > Ügynök beállításai > Alapértelmezett DN konfigurálta, az alapértelmezett DN előre ki lesz töltve az Állomás bejelentkezése párbeszédpanel következő mezőiben, amikor az ügynök bejelentkezik a Agent Desktop:

  • Tárcsázási szám (amerikai formátum)

  • Mellék

  Ha a rendszergazda a DN-t egy ügynök alapértelmezett DN-jére korlátozza (Provisioning> Agent Profile > Agent DN Validation > Provisioned Value ), az ügynök nem szerkesztheti az előre kitöltött telefonszámot a Agent Desktop való bejelentkezéskor. A DN csak olvasható lesz.

  További információkért lásd a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói kézikönyv bejelentkezés a Agent Desktop szakaszba című részét.

• Állandó lapok konfigurálása egyéni oldalakon és widgetekben

  A rendszergazda az egyéni lapok lapjait és az egyéni widgeteket állandóként konfigurálhatja az asztali elrendezés használatával. Az állandó lapok beállításához a rendszergazdának be kell állítania a következő attribútumokat az md-tabokhoz:

  • Állítsa a persist-selection beállítást true (igaz ) értékre .

  • Állítson be egyedi azonosítót a tabs-id számára.

  Példa:

  { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id az összes laphoz együtt a tárolóban" }, }

  Ha az md-tabs állandóra van állítva ("persist-selection": true), a lapkijelölés akkor is megmarad, ha egy ügynök vált az Agent Desktop oldalai vagy widgetjei között.

  A Agent Desktop Kiegészítő információk ablaktáblája és az Ügynökteljesítmény-statisztika jelentések oldal már állandó lapviselkedést mutat.

  További információt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató Navigáció (egyéni lapok) című szakaszában talál.

• Állandó lapok az ügynökteljesítmény-statisztikák (APS) jelentéseiben

  Az APS jelentések oldal akkor is megőrzi a korábban kiválasztott lapot, ha az ügynök bármely más oldalra vált, majd visszatér az APS jelentések oldalra.

  További információkért lásd az Ügynökteljesítmény-statisztikai jelentések szakaszt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutatóban.

2021. szeptember 20.

A várólistán lévő kapcsolattartók és az ügynökök elérhető jelentései

Két új valós idejű készletjelentés kerül bevezetésre az Elemző – Kapcsolattartók a várólistában és az Elérhető ügynökök eszközben. Ezek a jelentések kártyaként jelennek meg az Elemző Contact Center áttekintése - Valós idejű irányítópultján, valamint az Agent Desktop Ügynökteljesítmény-statisztika oldalának Összegzés lapján .

Az új jelentések lehetővé teszik a felhasználók számára, hogy információkat szerezzenek a sorban várakozó kapcsolattartókról és az ügynökök elérhetőségéről az egyes csapatokban anélkül, hogy táblázatos jelentésekben kellene keresniük az információkat.

A jelentésekkel kapcsolatos további információkért lásd a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvének Contact Center áttekintése - Valós idejű irányítópult című részét.

Oszlopösszegzés definiálása legfelső szintű sorszegmenscsoporthoz elemzői jelentésekben

Az Analyzer felhasználói felülete mostantól lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy oszlopösszegzést határozzanak meg a jelentés legfelső szintű sorszegmenscsoportjához. A felhasználó képleteket adhat hozzá – Átlag, Darabszám, Minimum, Maximum, Összeg és Egyéni minden oszlophoz. Ez a funkció továbbfejlesztett adatmegtekintési élményt nyújt a táblázatos jelentésekhez.

További információt a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvének Jelentés összegzésének testreszabása című szakaszában talál .

07 szeptember 2021

A várólista, a szakértelem és a hívásprioritás dinamikus változói

Ez a funkció javítja az aktuális Várólista kapcsolattartó tevékenységet a Folyamattervezőben azáltal, hogy lehetővé teszi a várólista, a képességek és a hívásprioritás dinamikus kiválasztását ahelyett, hogy ezeket a paraméterértékeket statikusan állítaná be. A folyamat fejlesztője mostantól kiválaszthatja a folyamatváltozókat a Kapcsolattartó várólista tevékenységben a várólista, a szakértelem, a kapcsolattartó prioritása és az ügynök rendelkezésre állásának ellenőrzése dinamikus konfigurálásához.

További információkért lásd a Várólista kapcsolat tevékenységet a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutatóban.

2021. augusztus 17.

Zökkenőmentes ügyfélfrissítési útvonal Webex Contact Center 1.0-ról Webex Contact Centerre

Ez a funkció lehetővé teszi, hogy a Webex Contact Center 1.0 platformot használó ügyfelek a legújabb Webex Contact Center platformra frissítsenek. A funkció engedélyezése után az ügyfelek anélkül férhetnek hozzá az új ügyfélszolgálati funkciókhoz, hogy ez hatással lenne a meglévő Webex Contact Center 1.0-specifikus kapcsolatfelvételi folyamatokra. Az ügyfelek fokozatosan helyezhetik át a telefonos, a csevegési és az e-mail-munkaterheléseket az új platformra és az átmeneti ügynökökre, az üzleti követelményeiknek leginkább megfelelő, fokozatos megközelítéssel.

További információt a Frissítés örökölt platformról Cisco Webex Contact Center-re című cikkbentalál.

09 augusztus 2021

Bérlői önkiszolgáló beállítások Contact Center-rendszergazdák számára

A korábban a Customer Journey Platform Service szolgáltatói portálon definiált bérlőbeállítások, például az Alapértelmezett DN (tárcsázandó szám) engedélyezése, a Hívás befejezésének engedélyezése, az Egyeztetés befejezésének engedélyezése, az Automatikus összegzési intervallum, az Időtúllépés megszakadt kapcsolat helyreállításához és az Adatvédelmi pajzs, átkerültek a Control Hubba. Ezeket a bérlőbeállításokat a kapcsolattartó iroda rendszergazdái konfigurálhatják, nincs szükség a Cisco Operations csapatának közreműködésére. A későbbiekben az összes kapcsolattartó irodai rendszergazdai szerepkör kezelni tudja majd ezeket a beállításokat.

Ennek a fejlesztésnek megfelelően a Control Hub Beállítások lapja átszervezésre kerül, és a következő allapokra oszlik:

• Általános: Lehetővé teszi a rendszergazdák számára a felhasználók szinkronizálását a Control Hub és a felügyeleti portál között, információkat nyújt a szervezet szolgáltatási részleteiről, és hozzáférést biztosít a Management Portalhoz a speciális konfigurációkhoz. További információt a Felhasználók hozzáadásának módjai a Cisco Webex Contact Centerhez című cikkben talál.

• Biztonság: Lehetővé teszi a rendszergazdák számára a biztonsággal kapcsolatos összes beállítás konfigurálását. Ezek közé tartoznak a következők: az adatvédelmi pajzs, a csevegési és e-mail-mellékletek biztonsági beállításai, valamint a tartalombiztonsági szabályrendszer. További információt a Cisco Webex Contact Center biztonsági beállításai című cikkben talál.

• Hang: Lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy ügyfélhívások fogadására használt bejövő telefonszámokat vegyenek fel. További információt a Hangcsatorna beállítása a Cisco Webex Contact Centerhez című cikkben talál.

• Asztal: Lehetővé teszi a rendszergazdák számára az Agent Desktop hangcsatorna-funkcióinak, valamint az automatikus lecsomagolási időköznek és az elveszett kapcsolat helyreállítási időtúllépésének kezelését és konfigurálását. A hangcsatorna-funkciók közé tartozik az Alapértelmezett DN (tárcsázandó szám) engedélyezése, a Hívás befejezésének engedélyezése és az Egyeztetés befejezésének engedélyezése. További információt a Cisco Webex Contact Center asztali beállításaiban talál.

03 augusztus 2021

A Webex Contact Center platform elindítása az egyesült királyságbeli adatközpontban

Az új Webex Contact Center platform most már elérhető az egyesült királyságbeli adatközpontban. Azoknak az ügyfeleknek, akik olyan működési országot választanak, amely az egyesült királyságbeli adatközponthoz tartozik, lehetőségük van az új Webex Contact Center platformra használatára. Az ügyfelek számára elérhető lehetőségekkel kapcsolatos további részletekért tekintse meg az Első lépések a Cisco Webex Contact Centerrel című cikket.

2021. július 27.

Új digitális csatornák a Webex Contact Centerben

Az új digitális csatornák - WebChat, Email, Short Messaging Service (SMS) és Facebook Messenger - már elérhetők az új Webex Contact Centerben mind az Egyesült Államokban, mind az Egyesült Királyságban az imimobile integráción keresztül.

Az ilyen csatornák használatakor az ügyfelek az imimobile alábbi fejlesztéseit vehetik igénybe:

• Folyamatépítő: A Flow Builder egy szerkesztő, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy interaktív kommunikációs folyamatokat hozzanak létre minimális programozási vagy szkriptelési erőfeszítéssel. Flow Canvas nevű könnyen használható, az elemek húzását támogató felhasználói felülete csomópontok használatával segíti a kommunikációs folyamatok kialakítását.

• Bot Builder: A Bot Builder segítségével az ügyfelek QnA-t vagy feladatrobotot hozhatnak létre, és integrálhatják azt egy folyamaton keresztül.

• A következő új funkciók támogatottak:

  • Készségalapú útválasztás: A rendszergazdák készségkövetelményeket és készségrelaxációs feltételeket rendelhetnek a kapcsolattartókhoz a Folyamatkészítő QueueTask csomópontjában. A kapcsolattartók ügyességi követelmények alapján vannak átirányítva az ügynökökhöz, hogy megfeleljenek a folyamat adott időpontjában a legjobb egyezésnek.

  • Képernyő felbukkanása: A felbukkanó képernyő egy ablak vagy párbeszédpanel, amely önállóan jelenik meg az ügynök asztalán, amikor az ügynök válaszol egy ügyfélbeszélgetésre. Az előugró képernyő segítségével az ügynök további információkat kaphat a hívóról a beszélgetés folytatása érdekében.

• A csatornaspecifikus képességek hivatkozások és a kézbesítési visszaigazolások használatát is lehetővé teszik.

• Minden digitális csatorna a Premium Seat licenc része. Külön díjat kell fizetni a következők használatáért: SMS (rövid üzenet szolgáltatás) – rövid kód, hosszú kód, és a díjmentes számok, valamit a Bot.

További információ: Új digitális csatornák a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.

2021. július 26.

Jelentések importálása és exportálása

Az Analyzer felhasználói felülete lehetőséget biztosít a rendszergazdák számára, hogy jelentéseket importáljanak és exportáljanak egy-egy fájlként vagy több fájlként egy mappában. Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák és a Cisco-partner rendszergazdái számára, hogy egyéni jelentéseket exportáljanak a bérlőről, majd importálják azokat más bérlőkbe.

A csoportosított jelentések továbbfejlesztett nézete

Továbbfejlesztettük az Analyzer felhasználói felületét, hogy eltávolítsa az üres sorokat a csoportosított jelentésekben. Ez csökkenti a jelentések üres területét, és jobb megtekintési élményt biztosít.

2021. július 19.

Inaktív felhasználók elrejtése

A Management Portal Ellátási szolgáltatás moduljának Felhasználók oldala az inaktív felhasználók kiszűrésére egy Inaktív felhasználók elrejtése jelölőnégyzetet biztosít. Ha a rendszergazda bejelöli az Inaktív felhasználók elrejtése jelölőnégyzetet, a bérlő inaktív felhasználói nem jelennek meg.

Agent Desktop – Az előugró képernyő továbbfejlesztése

Az Agent Desktop Kiegészítő információk ablaktáblájának Képernyő felbukkanása lapja megjeleníti az aktuálisan kiválasztott interakcióhoz kapcsolódó felbukkanó képernyőket. Ha például egy ügynök elfogadja a Gipsz Jakab ügyfélt által kezdeményezett interakciót, akkor a Kiegészítő információk ablaktáblájának Előugró képernyő lapján megjelenik a Gipsz Jakabbal való interakcióhoz kapcsolódóan előugró képernyő.

2021. július 17.

Megrendelés és szolgáltatásnyújtás –IVR port bővítő ajánlat

Alapértelmezés szerint az ügyfél két IVR-portlicencre jogosult minden megvásárolt Standard vagy Prémium ügynöklicenchez. Ez a funkció bevezet egy IVR-portbővítményt, amely lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy további IVR-portlicenceket vásároljon, így nagyobb számú munkamenet tárolható az IVR-en.

Több nyelvű támogatás a virtuális ügynökhöz

A Webex Contact Center együttműködik a Google Dialogflow-val, hogy társalgási IVR-élményt biztosítson az ügyfelek számára. Korábban a virtuális ügynök alapértelmezés szerint az en-US nyelvethasználta. Továbbfejlesztettük a virtuális ügynök funkcióit, így a virtuális ügynök már további Google Dialogflow-nyelveket és -hangokat is támogat. Az ügyfelek virtuális ügynök szövegbeviteli nyelvének és hangjának nevét a Flow Designer Virtuális ügynök tevékenységén keresztül állíthatják be.

A virtuális ügynök paraméterei

A folyamatfejlesztők mostantól a Virtuális ügynök tevékenységben nem kötelező bemeneti paramétereket is konfigurálhatnak. A bemeneti paraméterek további egyéni információkat továbbítanak a Webex Contact Center folyamatból a Google Dialogflow robotnak a speciális beszélgetési élmények megvalósításához.

A Google Dialogflow régiókba sorolásának támogatása

A Webex Contact Center ügyfelei a Google Dialogflow-régió megadásával konfigurálhatják a beszélő és a csevegő virtuális ügynököket. A Google Dialogflow több régióval támogatja a regionális telepítéseket a késés csökkentése és az adatelhelyezési követelmények kielégítése érdekében. Az ügyfelek megadhatják a régióazonosítót, amikor a virtuális ügynököket a Control Hubon keresztül konfigurálják, így a Webex Contact Centerből származó adatok a Régió mezőben megadott Google Dialogflow adatközpontba kerülnek.

Ügynök elérhetősége a hanghívások várólistáján

A folyamatfejlesztő mostantól meg tudja határozni, hogy jelenleg hány ügynök áll rendelkezésre a várólista kiszolgálásához. A Flow Designerben a Várólista-információ lekérése tevékenység extra kimeneti változókat biztosít, így a folyamatfejlesztő megfigyelheti a várólista állapotát, és javító intézkedést hozhat (például átirányíthat az önkiszolgáló szolgáltatásra, vagy szakértelem alóli felmentési kritériumokat adhat meg), mielőtt a hívást egy elégtelenül kiszolgált várólistára irányítanák. Ez a funkció segít elkerülni az esetleges túlcsordulási állapotot.

06 július 2021

Az új Webex Contact Center platform elindítása az ausztráliai adatközpontban

Az új Webex Contact Center platform már elérhető azon ügyfelek számára, akiknek a működési országa az ausztráliai adatközponthoz van rendelve. Azok az ügyelek, akik a Cisco Solution Assurance csapattal dolgoztak együtt az A2Q folyamat során, folytathatják a bevonási folyamatot az új platform funkciói által támasztott követelmények teljesülésének ellenőrzéséhez. A bevezetéshez szükséges lépésekkel kapcsolatos további részletekért tekintse meg az Első lépések a Cisco Webex Contact Centerrel című cikket.

Google CCAI OEM ügyfeleknek

A Webex Contact Center ügyfelei mostantól beszélő és csevegő virtuális ügynököket is használhatnak a Cisco által biztosított Google Cloud Platform projekttel együtt. Az ügyfelek mostantól megadhatják a projektazonosítót és a régióazonosítót, amikor Dialogflow virtuális ügynököket hoznak létre a Control Hubon. Ezzel a funkcióval azok az ügyfelek, akik a Cisco-tól vásárolják meg a Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM-előfizetést, több virtuális ügynököt társíthatnak ugyanahhoz a Google Cloud Platform projekthez, és összevont Webex Contact Center számlát kapnak, amely magában foglalja a CCAI használatát is.

Cisco Webex Experience Management-alapú IVR-hívás utáni felmérések és Hívás utáni felmérés jelentések

A Webex Contact Center integrálódik a Webex Experience Managementtel, hogy hívás utáni felméréseket végezzen, és visszajelzéseket gyűjtsön az ügyfelektől. A hívás utáni felmérések SMS- vagy e-mail-csatornákon keresztül vagy IVR-rel végezhetők.

A hívás utáni felmérések esetében a következő fejlesztések érhetőek el:

• A rendszergazdák be tudnak állítani olyan IVR-hívás utáni felméréseket, amikor egy azonnali felmérést kell lejátszani az ügyfélnek a hanghívás végén.

• A hívás utáni felmérések az e-mail- és az SMS- csatornák mellett a hangcsatornán keresztül is elvégezhetők.

• A hívás utáni felmérések részleteit, például a válaszadási hajlandóságra vonatkozó statisztikákat, a felmérés kérdéseinek megválaszolási sebességét és a felmérés befejezési sebességét, a rendszer a Hívás utáni felmérés című jelentésben rögzítheti az Analyzerben.

A folyamatban a Global_FeedbackSurveyOptin globális változót kell használni, és true értékre kell állítani a hívás utáni felmérést. A meglévő folyamatokat frissíteni kell ahhoz, hogy ezt a változót a hívás utáni felmérések sikeres elvégzése érdekében be lehessen állítani.

2021. június 21.

Alapértelmezett tárcsázó ANI

A rendszergazdák alapértelmezett tárcsázó ANI-t (automatikus számazonosítót) állíthatnak be a kapcsolattartó iroda szervezete számára. A felügyeleti portál Létesítés moduljának Beállítások lapján található Alapértelmezett tárcsázás ANI legördülő lista megjeleníti a belépési pontokhoz rendelt összes meglévő tárcsázási számot. A legördülő lista lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy a szervezeten kívüli hívások esetén alapértelmezett tárcsázó ANI-ként válasszon ki egy hívószámot.

Ha egy ügynök nem választ ki tárcsázó ANI-t a Tárcsázó ANI kiválasztása legördülő listából, akkor, amikor tárcsázott hívást kezdeményez egy ügyfél felé, a rendszer az alapértelmezett tárcsázó ANI-t fogja használni. Az alapértelmezett tárcsázó ANI megjelenik az ügyfél hívóazonosítójában.

Az alapértelmezett tárcsázó ANI bérlői szinten alkalmazható.

2021. június 16.

Az Értesítési központban az előugró képernyő értesítése az előugró képernyőre mutató hivatkozásként jelenik meg. A Folyamattervező új Screen Pop Desktop Label mezőjében megadott szöveg az Agent Desktop hivatkozásának megjelenített szövege.

08 június 2021

• RONA-fejlesztés: A bejövő híváskéréseket telefon-, eszköz- vagy hálózati hiba esetén nem kézbesítik az ügynököknek. A bejövő híváskérések visszakerülnek a várólistára, és az ügynök állapota RONA-ra változik. Az új kérelmeket a rendszer nem kézbesíti a RONA-állapotban lévő ügynöknek.

• Ügynökök azonosítása konzultációs vagy átadott híváshoz: Az Átadási kérés és a Konzultáció kérése párbeszédpanelen a Hívószám legördülő lista megjeleníti a vállalati címjegyzéket. A nevek a címjegyzék-bejegyzéseiben, valamint az eddig is rendelkezésre álló Telefonszám mezőben érhetők el. Ez segít az ügynököknek azonosítani a megfelelő címjegyzék-bejegyzést, amelyet kiválaszthatnak, amikor megbeszélést vagy átadást végeznek hanghívás közben.

• Profilkép: Az ügynökök konfigurálhatják profilképüket, amikor aktiválják a felhasználói fiókot, vagy később, a Cisco Webex profiloldal használatával. Ha egy ügyintéző nem konfigurál profilképet, a felhasználói profil megjeleníti az ügynök monogramját.

• Kisegítő lehetőségeknek való megfelelés: Az Agent Desktop képernyőolvasó-támogatást nyújt a csak olvasható felhasználóiprofil-elemekhez. Ez megfelel a webes tartalom hozzáférhetőségére vonatkozó irányelvek (WCAG) 2.0-s verziója követelményeinek.

• A felhasználói élmény javítása:

  • A Felhasználói profil párbeszédpanel Csatornakapacitás szakaszában látható médiacsatorna-jelvény csak azokat a releváns médiacsatornákat emeli ki, amelyekhez az ügynök kapacitással rendelkezik.

02 június 2021

Az ügyfelek vegyesen konfigurálhatnak díjköteles és ingyenes számokat a Cisco PSTN a Contact Centerhez beépülő modul esetén

A bővítést megelőzően, ha egy ügyfél megvásárolta a 2. csomag: Bejövő ingyenes számelérés opciót a Cisco PSTN for Contact Center bővítménnyel, akkor az ügyfélnek minden bejövő számot díjmentesként kellett konfigurálnia. A számlázást illetően a Webex Contact Center az összes tárcsázott számot ingyenesnek tekintette.

Ezzel a fejlesztéssel a Webex Contact Centet a bérlőhöz hozzáadott minden egyes számot díjkötelesként vagy ingyenesként osztályozhat. A Webex Contact Center számlázását az összes ingyenes szám hívásmennyisége alapján számítják ki.

A következő licenchasználati jelentések továbbfejlesztése segít az ingyenes és díjmentes számok osztályozásában:

• Licenchasználati jelentés: Ezt a jelentést kiegészítettük, hogy mérőszámot adjon az ügyfélnek a naponta megfigyelhető egyidejű ingyenes hívások maximális számáról. Ez jelzi a 2. csomag használatát : Bejövő ingyenes telefonszám-hozzáférés. A maximális egyidejű díjmentes hívások bontása megmutatja az ügynökhöz, az IVR rendszerhez és a várólistához csatlakoztatott hívások összetételét, amikor a maximális értéket megfigyelték. Ezenkívül a jelentés megadja a díjköteles számokon megfigyelt egyidejű hívásmennyiségeket abban az időben, amikor a maximális egyidejű díjmentes hívások megfigyelése megtörtént. Az egyidejű díjköteles hívások bontása megmutatja az ügynökhöz, az IVR rendszerhez és a várólistához kapcsolódó hívások összetételét.

• Korábbi licenchasználati jelentés: Ez a jelentés az előző hónapok egyidejű díjmentes hívásainak maximális számát jeleníti meg. Ez a jelentés az elmúlt 36 hónap adataihoz férhet hozzá, és egy egymást követő tizenkét hónapos időszakra vonatkozó adatokat képes megjeleníteni.

01 június 2021

• Alapértelmezett cím: Az Agent Desktop új alapértelmezett címe: Webex Contact Center. A rendszergazda testreszabhatja az alapértelmezett címet globális vagy csapatszinten az asztali elrendezésen keresztül.

• A felhasználói élmény javítása:

  • A Bejelentkezés állomásba párbeszédpanel támogatja a böngésző automatikus kiegészítés funkcióját. Az automatikus kiegészítés a korábban megadott hívószámok és mellékszámok automatikus kitöltésével takarít meg időt az ügynök számára. A normál böngészési módban mentett bejegyzések száma a böngészőre jellemző. A mentett bejegyzések eltávolításához az ügynöknek törölnie kell a böngésző gyorsítótárát. Az Automatikus kiegészítés funkció nem támogatott privát (inkognitó) böngészési módban.

  • A Gyorsbillentyűk párbeszédpanel minimális magassággal és szélességgel rendelkezik (képpontokban), amelyen túl nem lehet átméretezni a párbeszédpanelt. Ez biztosítja, hogy a párbeszédablak tartalma olvasható maradjon.

  • A Kiegészítő információk ablaktábla megőrzi az ügynök lapválasztását egy adott interakcióhoz, még akkor is, ha az ügynök interakciók között vált. Vegyük például azt az esetet, amikor az ügynök hangkapcsolatban van, és használta a Kiegészítő információk ablaktáblában az Előugró képernyő lapot. Az ügynök ezután csevegési interakcióra vált, és a Kapcsolati előzmények lapot használja. Amikor az ügynök visszatér a hanginterakcióhoz, a Képernyő felbukkanása lap kiválasztása megmarad.

2021. május 24.

Szűrők futtatási módban

Az Analyzer felhasználói felülete szűrési képességeket kínál, amikor a felhasználók futtatási módban hajtanak végre jelentéseket. Ez a funkció továbbfejlesztett jelentéskészítési élményt nyújt. A felhasználók kiválaszthatják, hogy milyen szűrők jelenjenek meg a vizualizációk létrehozásakor vagy szerkesztésekor, illetve a vizualizáció másolatának létrehozásakor. Amikor a felhasználók futtatják a képi megjelenítést, a kiválasztott szűrők a képi megjelenítés oldal jobb felső sarkában jelennek meg. A felhasználók a megfelelő szűrők segítségével szűrhetik a képi megjelenítést anélkül, hogy a jelentést szerkeszteniük kellene.

2021. április 28.

Szolgáltatás részletei a Control Hubban

Megjelent az új Szolgáltatás részletei rész a Contact Center beállításai lapon a Control Hubban. Ez a rész lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a támogató mérnökök gyorsan azonosítsák az ügyfél szervezetére vonatkozó platformszintű konfigurációkat. A Szolgáltatás részletei szakasz a következő információkat tartalmazza:

• Webex Contact Center működési ország: Ez a mező mutatja azt az országot, amelyet a telepítővarázslóban a Contact Center bérlő létrehozásakor kiválasztottak. A mező a bérlő földrajzi elhelyezkedését jelzi.

• Webex Contact Center platform részletei: Az ebben a mezőben megjelenő Új platform érték megerősíti, hogy a bérlőt a Webex Contact Center platformon üzemeltetik.

• Digitális csatorna: Az ezen a területen megjelenő Natív digitális érték megerősíti, hogy a bérlő a Cisco jelenlegi Digitális csatorna ajánlatát használja. További értékek kerülnek bevezetésre ezen a területen, mivel a jövőben több contact center digitális csatorna kínálatot vezetnek be. Ez segít megkülönböztetni azokat az ügyfeleket, akik használják a Native Digital csatornát, azoktól az ügyfelektől, akik a közeljövőben várható digitáliscsatorna-ajánlatokat fogják használni.

• Hangcsatorna: Az ebben a mezőben megjelenő Webex Calling-integrált érték megerősíti, hogy a bérlő a Webex Calling integrációt használja a telefonáláshoz. A Contact Center hangplatform jövőbeli fejlesztései további értékeket vezetnek be erre a területre. Ez segít megkülönböztetni a Webex Calling Integrated platformot használó ügyfeleket azoktól az ügyfelektől, akik a közelgő hangplatform-fejlesztéseket fogják használni.

• Webex Contact Center telefónia: Ez a mező a Webex Contact Center PSTN , a Webex Calling (CCP és helyi átjáró) vagy a Voice POP Bridge értéket jeleníti meg az ügyfélre vonatkozó PSTN-opció jelzésére.

08 április 2021

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

• Elérhetőségi állapot keresése: Az ügyintéző a keresőmező segítségével megkeresheti a Agent Desktop vízszintes fejlécében megjelenítendő elérhetőségi állapotot. Az elérhetőségi állapotok: Elérhető és a rendszergazda által konfigurált tétlen állapotok.

• Feladatlista ablaktábla beállításai: A Agent Desktop Feladatlista ablaktáblája a következő lehetőségeket kínálja:

  • Összes feladat elfogadása: Az ügynök az Összes feladat elfogadása gombra kattintva egyszerre több digitáliscsatorna-kérést (csevegés, e-mail és közösségi üzenetküldő beszélgetés) is elfogadhat.

  • Új válaszok: Az ügynök az Új válaszok gombra kattintva görgetheti az olvasatlan digitáliscsatorna-üzeneteket (csevegés vagy közösségi üzenetküldő beszélgetések) megtekintés céljából.

• A tárcsázási számhoz és mellékhez támogatott speciális karakterek: Ha egy ügynök speciális karaktereket (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, ', _ és -) másol a tárcsázási számra vagy a mellék szövegmezőbe, a speciális karakterek törlődnek az adatok elküldésekor. Ez a következő párbeszédpanelekre vonatkozik:

  • Bejelentkezés állomásba (hívószám és mellék)

  • Átadási kérés (hívószám)

  • Konzultáció kérése (hívószám)

  Az egyetlen támogatott speciális karakter a +.

• Az Asztalelrendező JSON-fájl tulajdonságai:

  • responsive: A JSON fájl egy responsive nevű új tulajdonsággal egészült ki. Ez a tulajdonság határozza meg, hogy az egyéni elrendezéshez oldalszinten vagy tömörítési szinten hozzáadott webes összetevő vagy iFrame-alapú widget válaszképes-e vagy sem. Ez a tulajdonság a következő értékek egyikével konfigurálható:

    • True: Lehetővé teszi, hogy a widget reagáljon. Alapértelmezés szerint minden widgetnek reagálnia kell a használt eszköz progresszív képernyőméretei, -tájolása és -megtekintési területei alapján.

    • False: Letiltja a widget reagálóképességét. Ha a widgetek nem támogatják a különböző eszközökön való megtekintést, jelölje meg őket nem reagálóként.

  • visibility: A visibility tulajdonság NOT_RESPONSIVE értéke elavult, és a továbbiakban csak a visszamenőleges kompatibilitás érdekében használható. A korábban NOT_RESPONSIVE-ként beállított érték nem igényel módosítást, mert a funkció ugyanaz marad. Ha egy újonnan létrehozott widgetet reszponzívként vagy nem válaszolóként szeretne beállítani, használja a reszponzív tulajdonságot.

2021. március 30.

Folyamatláncolás

A GoTo tevékenység a Flow Controlban került bevezetésre, hogy megszakítson egy aktuális folyamatot, és átadja a hanghívást egy belépési pontra vagy egy másik folyamatra. A folyamat–belépési pont és a folyamat–folyamat olyan hanghívás-átadási mechanizmus, amely a munkaidő és vészhelyzeti körülmények alapján átirányítja a hívásokat.

2021. március 25.

A hívás prioritási besorolása lehetővé teszi, hogy a folyamatok tervezői elsőbbséget adjanak a bejövő hívásoknak egy várólistában. A folyamattervezők a várólista Kapcsolat aktivitása lehetőségével prioritást rendelhetnek a híváshoz. Amikor egy ügynök több várólistát szolgál ki, a rendszer az összes várólista legmagasabb prioritású hívását rendeli az ügynökhöz. Ha több várólistán két vagy több azonos (legmagasabb) prioritású hívás található, akkor a rendszer azt a hívást rendeli hozzá az ügynökhöz, amelyik a legrégebb óta várakozik.

09 március 2021

• Emblémát és címet érintő fejlesztések: Az Agent Desktop most már nagyobb emblémákat támogat. A rendszergazda olyan emblémát állíthat be, amely nagyobb, legfeljebb 96 x 32 képpont (szélesség x magasság) méretű képet tartalmaz. Az Agent Desktop címe lehet kép vagy szöveg. Az embléma és a cím együtt az Agent Desktop vízszintes fejlécében nem lehet nagyobb a 304 képpontos maximális szélességnél.

• Adatok frissítése az Átadási kérelem és a Konzultációs kérelem párbeszédablakokban: A Agent Desktop Átadási kérelem és Konzultációs kérelem párbeszédablakainak Frissítés ikonja lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy lekérjék az ügynökök, várólisták vagy tárcsázási számok legfrissebb listáját.

• Másodlagos elrendezés funkció: A Másodlagos elrendezés funkció lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy a beágyazott asztali elrendezéseket határozzon meg az Agent Desktop JSON-elrendezésfájlja segítségével. A Másodlagos elrendezés funkció finomabb ellenőrzést biztosít a widget elhelyezési és átméretezési viselkedése felett.

• Ügynök átadása belépési pontra: A fejlesztés előtt, ha egy ügynök hívást folytatott egy ügyféllel egy munkafolyamatban, az ügynök átadhatta a hívást egy másik ügynöknek ugyanabban a munkafolyamatban. De nem volt lehetséges, hogy az ügynök átadja a hívást egy másik munkafolyamathoz társított belépési pontnak.

  Ezzel a javítással az ügynök átadhatja a hívást egy másik munkafolyamathoz tartozó belépési pontnak. Az első folyamhoz kapcsolódó minden „híváshoz tartozó adat” (Call Associated Data – CAD) változó átkerül az új munkafolyamatba.

  Ha például egy ügyfél olyan várólistán várakozik, amely a betéti kártya műveleteihez kapcsolódik, de hitelkártyával szeretne tranzakciót folytatni, akkor az ügyfelet kiszolgáló ügynök most már átadhatja a hívást a hitelkártya-munkafolyamatra.

08 március 2021

Rögzített hívások letöltése

A rendszergazdák és a felügyelők az ügynökök által kezelt hívások rögzített felvételeit is letölthetik. Egy új API lesz elérhető a rögzített felvételek letöltésének engedélyezéséhez.

2021. február

Új, felhőalapú adatplatform érhető el a Webex Contact Center számára. A felhőalapú adatplatform egy big data-adatfolyam-feldolgozó platform, amely nagyobb teljesítményt nyújt. A platform gyors adatelérést biztosít: a valós idejű hívások és ügynöki adatok feldolgozása 3–5 másodperc alatt megtörténik, az előzményadatok feldolgozására pedig az esemény bekövetkeztétől számított 30 percen belül kerül sor. A felhőalapú adatplatform biztonságos adatplatformot biztosít az Webex Contact Center által támogatott összes csatornán keresztül. A platform megbízható adatokat biztosít a valós idejű és előzmény jelentésekben, így biztosítva az adatok integritását.

Az Analyzer a felhőalapú adatplatformhoz csatlakozik előzmény és valós idejű jelentések biztosítása érdekében.

Globális útválasztási felülbírálások

A globális útválasztás-felülírás olyan útválasztási stratégia, amely egy vagy több belépési pontra alkalmazható. Amikor egy kapcsolat megérkezik, az útválasztási motor ellenőrzi, hogy van-e globális útválasztás-felülírás az adott belépési ponthoz. Ha van globális útválasztás-felülírás, akkor a belépési ponthoz a rendszer a belépési ponthoz tartozó aktuális útválasztási stratégiát használja, felülbírálva a belépési ponthoz társított szabványos útválasztási stratégiát.

A csevegést és a virtuális ügynök sablonját érintő fejlesztések

A Control Hub felhasználói élménye a csevegési és virtuális ügynöksablonok létrehozásához és szerkesztéséhez javult bizonyos platformfrissítések támogatása érdekében. A sablonok által biztosított funkciók nem változnak.

2021. január

Szakértelem-alapú útválasztás

A szakértelem-alapú útválasztás olyan funkció, amely összehozza a hívók igényeit azokkal az ügynökökkel, akiknek a szakértelme a lehető legjobban megfelel ezeknek az igényeknek. Amikor hanghívások érkeznek, a rendszer olyan részhalmazokba osztja őket, amelyeket csak olyan ügynökökhöz lehet irányítani, akik rendelkeznek a szükséges szakértelemmel, például jól beszélnek egy nyelvet, vagy értenek egy termékhez.

A Webex Contact Center rendszergazdái most már szakértelmi követelményeket és szakértelem alóli felmentési kritériumokat rendelhetnek a folyambeli hívásokhoz. A hívásokat a rendszer olyan szakértelmi követelmények alapján irányítja ügynökökhöz, amelyek az adott időpontban a folyamatban a leginkább teljesülnek.

A Flow Control felhasználói élményét a következők támogatják:

• A Flow Control mostantól biztosítja, hogy a felhasználók mindig egyedi folyamatnevet adjanak meg.

• Javult a Flow Control folyamatvezérlés közzétételi élménye. A következő funkciók érhetők el a Folyamatvezérlés felhasználói felületén, miután a felhasználó érvényesített egy folyamatot, és rákattintott a Folyamat közzététele gombra:

  • Ha a közzététel sikertelen, a rendszer kenyérpirító értesítésben jeleníti meg a nyomkövetési azonosítót és a folyamatazonosítót. További segítségért a nyomkövetési azonosítóra vonatkozó információkat elküldheti a Cisco támogatási csapatának. A felhasználó az Ismételt közzétételi kísérlet gombra kattintva újból próbálkozhat.

  • Ha a közzététel sikeres, akkor a rendszer egy megerősítést kérő képernyőre irányítja át a felhasználót, és a továbbiakban nem lesz a Flow Control kezelőfelületén.

• A Nagyítás eszköztár Globális tulajdonságok gombja lehetővé teszi, hogy a felhasználók gyorsan megnyissák a Globális tulajdonságok panelt. A Globális tulajdonságok ablaktábla alapértelmezés szerint a Flow Control vásznán jelenik meg, amikor új folyamat jön létre, vagy amikor egy meglévő folyamatot nyitnak meg.

2020. december

Kevert multimédia-profilok

A kevert multimédia-profilok a rendszergazdák számára lehetővé teszik a médiacsatorna-típusok (hang, csevegés, e-mail és közösségi) beállítását, valamint az egyes médiacsatornák azon kapcsolatainak számát, amelyeket egy ügynök egyszerre kezelhet. Ez a funkció lehetővé teszi a Contact Center számára, hogy a médiacsatornán keresztül hatékonyan kiegyensúlyozza a terhelést, és az ügyfélélményt javítva külön figyelmet fordítson az ügyfelekre.

A rendszergazdák a következő típusú multimédia-profilokat állíthatják be:

• Kevert: A rendszergazda kiválaszthatja a médiacsatornákat és azoknak a kapcsolatoknak médiacsatornánkénti számát, amelyeket az ügynök egyszerre kezelhet. A rendszergazda legfeljebb egy hangot, öt csevegést, öt e-mailt és öt közösségi kapcsolatot állíthat be egy ügynök számára, hogy egyszerre kezelje.

• Kevert valós idejű: Egy adott időpontban csak egy valós idejű médiacsatorna (hang vagy csevegés) kapcsolattartói rendelhetők hozzá az ügynökhöz, más médiacsatorna-típusok (e-mail és közösségi) kapcsolataival együtt. Az ügynök által egyidejűleg kezelhető kapcsolatok maximális száma egy hang (alapértelmezett érték), öt csevegés, öt e-mail és öt közösségi, és egy adott időpontban hang vagy csevegés van hozzárendelve az ügynökhöz.

• Kizárólagos: Egy időpontban csak egy kapcsolatot lehet hozzárendelni az ügynökhöz, az összes médiacsatornát figyelembe véve.

A rendszergazda ezután társíthatja a multimédiaprofilt a weboldal, csapat vagy ügynök szintű ügynökökhöz. A csapat számára (a Management Portal Ellátási szolgáltatás funkciójával) beállított multimédiaprofil elsőbbséget élvez a weboldal multimédiás profiljának beállításával szemben; az ügynök multimédiaprofilja elsőbbséget élvez a csapat multimédiaprofiljával szemben.

Felügyeleti képesség az ügynökök kijelentkezéséhez

A felügyelők megtekinthetik azoknak az ügynököknek a listáját, akik jelenleg be vannak jelentkezve az Agent Desktopba, egy új Management Portalbeli irányítópult, az Agent State Data – Realtime segítségével. Az irányítópult lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy kijelentkeztessék azokat az ügynököket, akik nem kezelnek aktív kapcsolattartókat; vagyis olyan ügynökök, akik Elérhető vagy Tétlen állapotban vannak az összes médiacsatornán. Ez a funkció segíti a vállalatokat az egyidejű licencelési költségek kezelésében.

Flow Designer

A Contact Centerben egy vadonatúj vizuális szkriptkezelő eszköz került bevezetésre, amely lehetővé teszi Webex a partnerek és az ügyfelek számára, hogy testreszabott folyamatokat hozzanak létre, amelyek automatizálják a contact center folyamatokat. Az első kiadás támogatja a hangkapcsolatokat kezelő folyamatokat. Ezek a folyamatok szabályozzák a hívások áramlását az üzleten keresztül. Ez a hatékony új alkalmazás rendelkezik a vezérlő parancsfájlok minden funkciójával, többe között egy frissített felhasználói felülettel és új funkciókat kínáló aktivitási csomópontokkal.

Társalgási IVR – önkiszolgáló

Az önkiszolgálás új funkciókkal bővült. A következő IVR- (Interactive Voice Response) funkciók és tevékenységek állnak rendelkezésre a Flow Designerben:

• Szövegfelolvasás: Ez a funkció tetszőleges karakterláncokat, szavakat, mondatokat és változókat alakít át természetes hangzású, szintetikus emberi beszéddé, amely dinamikusan lejátszható a hívó félnek.

• Virtuális ügynök: Ez a tevékenység képes kezelni a végfelhasználókkal folytatott beszélgetéseket. A Google Dialogflow képességei által támogatott virtuális ügynök biztosítja a beszédalapú önkiszolgáló funkciót a beszélgetés szándékának megértése érdekében, és az IVR-élmény részeként segíti az ügyfelet.

• Vak átadás: Ez a tevékenység lehetővé teszi egy hangkapcsolat átvitelét egy külső tárcsázási számra a IVR keresztül ügynök beavatkozása nélkül.

• Kapcsolat bontása: Ez a tevékenység lehetővé teszi egy partner leválasztását a IVR.

Az Agent Desktopban a következő funkciók érhetők el:

• IVR-átirat: Egy ügynök megtekintheti a társalgási IVR átiratát az IVR-átirat widgetben.

• CAD- (híváshoz hozzárendelt adatok) változók: az ügynök a rendszergazda által a hívási folyamat során beállított konfigurációk alapján megtekintheti vagy szerkesztheti a CAD-változókat.

Az Analyzerben a következő jelentés érhető el:

• IVR és CVA párbeszédfolyam-jelentés: Ez a jelentés az önkiszolgáló működési metrikákat tartalmazza, beleértve az önkiszolgáló elhagyott hívások számát és a várólistában lévő félbehagyott hívások számát. A jelentés sorainak többszintű részletezése a megfelelő entitáshoz kapcsolódó részletes információkat tartalmazza.

Virtuális ügynök – hang

Az ügyfelek mostantól beszélgetési IVR élményt kínálhatnak a hívóknak a Google Dialogflow-ban létrehozott virtuális ügynök használatával. Az ügyfeleknek már nem kell navigálniuk a nehézkes DTMF-alapú IVR menük között; ehelyett az önkiszolgálás nevében beszélhetnek.

Az ügyfelek konfigurálhatják a Dialogflow szolgáltatásfiók részleteit a Control Hubban. A fiókadatok konfigurálása után az útválasztási stratégia lehetővé teszi egy Dialogflow virtuális ügynök csatlakoztatását a IVR meghajtásához. Az ügyfelek azt is megadhatják, hogyan kell kezelni a kiterjesztett hívásokat, ha egymáshoz rendelik a kiterjesztési szándékokat és az ügynök-várólistákat.

Ez a funkció lehetővé teszi, hogy az IVR segítségével lehetőségek jelenjenek meg az ügyfél számára, miközben az ügyfél a várólistán várakozik, hogy egy ügynökhöz kapcsolják kapcsolattartó irodában. A szövegfelolvasó funkció segítségével az ügyfelelet tájékoztathatják a becsült várakozási időről (EWT) és a várólistán elfoglalt helyéről (PiQ). Különféle lehetőségek állnak az ügyfél rendelkezésére, például kiléphet a várólistából és visszahívhatják, hangüzenetet hagyhat, vagy tovább várakozhat a várólistán.

Udvariassági visszahívás

Amíg egy ügyfél ara vár a várólistán, hogy elérhetővé váljon egy ügynök, felkínálható számára az a lehetőség, hogy visszahívják, és úgy nem kell várnia az ügynök kapcsolására. Az ügyfél megtarthatja a pozícióját a várólistában, és visszahívást kaphat az ügyfél tárcsázott számán vagy a ügyfél által kiválasztott számon. Ez a funkció lehetővé teszi a kapcsolattartó iroda számára az ügyfélélmény fokozását, különösen csúcsidőben, amikor a várakozási idő hosszabb.

Tárcsázás átadása várólistára

Egy ügynök egy tárcsázással hívást kezdeményezhet az Agent Desktopból, és szükség esetén átirányíthatja a hívást egy másik várólistára a kapcsolattartó irodában, a vevővel folytatott beszélgetés alapján.

Tárcsázási ANI

Egy ügynök kiválaszthat egy telefonszámot a tárcsázási ANI listából, miközben tárcsázással hívást kezdeményez. A tárcsázási ANI funkció lehetővé teszi, hogy egy ügynök kiválasszon egy, a hívó fél azonosítójaként megjelenített telefonszámot a hívás címzettjének. A tárcsázási ANI listát hozzá kell adni egy ügynök profiljához a rendszergazdának.

Szüneteltetés és Folytatás funkció

Egy ügynök hívás közben az Agent Desktopról meghívhatja a Szüneteltetés és a Folytatást eseményt. Az eseményeket az ügyféltevékenységek nyilvántartásában (CAR) tárolja a rendszer. A CAR-t a WFO/WFM szolgáltatók egy API-n keresztül érhetik el. Ha a rögzítés folytatásánál a késés nagyobb, mint a megengedett, az Adatvédelmi pajzs funkció automatikusan folytatja a rögzítést.

Csapatváltás az Agent Desktopból való kijelentkezés nélkül

A Desktopba bejelentkezett ügynök egy másik csapatra válthat, és nem lehet kijelentkezni a Desktopból. Az ügynök csak akkor válthat csapatot, ha nincs aktív kapcsolati kérés vagy beszélgetés. Amikor egy ügynök sikeresen csapatot váltott, az új csapat asztalelrendezése és útválasztási stratégiája (hang vagy digitális csatorna) kerül alkalmazásra.

Az Agent Desktop funkciói

Ebben a kiadásban egy új, kiterjeszthető Agent Desktop érhető el. A következő új funkciók kerültek bevezetésre:

• A felhasználói élmény továbbfejlesztése: Az Agent Desktop a felhasználói élmény frissítésén ment keresztül. Az asztal egy átfogó új külsővel rendelkezik, a rendszergazda által a Asztalelrendezőben beállított funkciókkal.

• Ügynökállapot-időzítő és csatlakoztatott időzítő: Az ügynökállapot-időzítő az ügynök aktuális állapota óta eltelt időt jeleníti meg. Ha egy ügynök tétlen állapotban van, és más tétlen állapotra vált át, akkor az időzítő az aktuális állapotban töltött időt, valamint az összes tétlen állapotban együttesen eltöltött időt jeleníti meg. Miután az ügynök elfogad egy kérést, a csatlakoztatott időzítő a kérés elfogadása óta eltelt időt mutatja.

• Rögzítés szüneteltetése és folytatása: Az ügynökök szüneteltetheti és folytathatja a hívás rögzítését.

• Csatornakapacitás: Az ügynökök megtekinthetik az egyes médiacsatornákon keresztül kezelhető kapcsolatok számát egy adott időpontban.

• Értesítési beállítások: Az ügynökök engedélyezheti vagy letilthatják az asztali értesítéseket, a néma értesítéseket és a hangértesítéseket.

• Kenyérpirító értesítések: Az Agent Desktop támogatja a böngésző kenyérpirító értesítéseit.

• Előugró képernyő: A böngésző előugrik az Agent Desktopon, amikor egy ügynök fogad egy bejövő hívást. Az ügynök megtekintheti a képernyő felbukkanásának részleteit egy új böngészőlapon, egy meglévő böngészőlapon vagy a Kiegészítő információk panel Képernyő felbukkanása lapján, a képernyő felbukkanó megjelenítése és az asztali elrendezés beállításai alapján.

• A teljes asztal elrendezésének alaphelyzetbe állítása: az ügynökök a testreszabott elrendezést az alapértelmezett asztal elrendezésre állíthatják vissza.

• Gyorsbillentyűk: Az ügynökök gyorsbillentyűket használhatnak bizonyos asztali funkciókhoz.

• Váltás sötét üzemmódra: Az ügynökök bekapcsolhatják vagy letilthatják az Agent Desktop sötét hátterét.

• Hibajelentés letöltése: Ha egy ügynök problémákat tapasztal a Agent Desktop kapcsolatban, letöltheti a hibanaplókat, és elküldheti a hibanaplókat a rendszergazdának a probléma kivizsgálásához.

• Kampányhívás: Az ügynökök megnézhetik az ügyfél kapcsolattartási adatait, mielőtt kimenő bemutatókampány-hívást kezdeményeznének.

• Ügynök kijelentkeztetése: Az ügynökök értesítést kapnak, amikor a felügyelő kijelentkeztet egy ügynököt az Agent Desktopból.

• Telepítés alkalmazásként: Az ügynökök az Agent Desktopot asztali alkalmazásként telepíthetik.

• Honosítás: Az Agent Desktop felhasználói felülete 27 nyelven támogatja a honosítást. A következő nyelvek támogatottak:

  bolgár, katalán, kínai (Kína), kínai (Tajvan), horvát, cseh, dán, holland, angol, finn, francia, német, magyar, olasz, japán, koreai, norvég bokmål, lengyel, portugál, román, orosz, szerb, szlovák, szlovén, spanyol, svéd és török.

• Kisegítő lehetőségek: Az Agent Desktop olyan funkciókat támogat, amelyek a rosszul látó és a látáskárosult felhasználók hozzáférést.

• További felhasználóiélmény-bővítések, többek között az alábbiak:

  • A bejövő hívások vagy a Feladatlista ablaktáblán, vagy egy néhány másodpercre felbukkanó ablakban megjelennek meg, mielőtt az ügynök állapota RONA-ra változik.

  • A Feladatlista ablaktáblán lévő jelvény jelzi az olvasatlan csevegések és a közösségi üzenetek számát egy beszélgetésben.

• A böngészőtámogatás tartalmazza a Microsoft Edge Chromiumot (MS Edge 79-es és újabb verzió).

• Több ügynök is szerkesztheti és mentheti a CAD- (Call-Associated Data) változókat valós idejű frissítésekkel.

• Az ügynökök tárcsázással hívásokat kezdeményezhetnek, ha az Elérhető állapotban vannak.

• Az ügynökök engedélyezhetik a hangértesítések lejátszását, és a csúszkával beállíthatják a hangerőt.

• Az Ügynök interakciós előzményei panel megjeleníti az ügynök által az elmúlt 24 órában az ügyfelek között folytatott korábbi kommunikáció részleteit.

• A Kiegészítő információk ablaktábla Kapcsolati előzmények lapján az ügyfelekkel az elmúlt 90 nap során folytatott korábbi kommunikáció jelenik. A kapcsolati előzmények az összes digitális csatorna esetében összesítve vannak, míg a hang esetében az előzmények a hangcsatornára korlátozódnak.

• Az Agent Desktop támogatja a reszponzív nézetet, amely lehetővé teszi az egyszerű olvasást és navigációt a kis (< 640 képpontos), közepes (641–1007 képpontos) és a nagy (> 1008 képpontos) képernyőfelbontások között. A Agent Desktop ajánlott megjelenítési mérete legalább 500 x 400 képpont. A nem reszponzív widgetek nem biztosítják a legjobb felhasználói élményt, és nem jelennek meg a kisebb nézetben.

Asztal elrendezése

Az Asztalelrendezés funkció lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy testre szabja az Agent Desktop elrendezését, és hozzárendelje azt egy csapathoz.

Kétféle asztalelrendezés van:

• Alapértelmezett elrendezés: Rendszer által generált asztali elrendezés, amely minden csapat számára elérhető.

• Egyéni elrendezés: Az az elrendezés, amelyet a rendszergazda az egyes csapatok igényei alapján hoz létre, és egy vagy több csapathoz rendel.

Az egyéni elrendezés lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy testre szabja a következőket:

• Cím és embléma

• Widgetek húzása és átméretezése

• Értesítési időzítő és maximális értesítési szám

• Egyéni ikonok, egyéni lapok, egyéni fejlécek, egyéni oldalak és egyéni widgetek

• Állandó widgetek: Bármely egyéni widget állandóként definiálható. Az állandó widgetek az Agent Desktop minden oldalán megjelennek.

• Előugró képernyő: A böngésző előugrik az Agent Desktopon, amikor egy ügynök fogad egy bejövő hívást. Az ügynök megtekintheti a képernyő-felbukkanás részleteit egy új böngészőlapon, egy meglévő böngészőlapon vagy a Kiegészítő információk panel Képernyő felbukkanása lapján a képernyő pop-kijelzője és az asztali elrendezés beállításai alapján.

A rendszergazda a következő widgeteket adhatja hozzá vagy távolíthatja el az egyéni elrendezésben:

• IVR-átirat

• Kampánykapcsolati és hívási útmutató

• Cisco Webex élménykezelő widgetek: Customer Experience Journey (CEJ) és Customer Experience Analytics (CEA)

Az Agent Desktopon csak akkor jelennek meg a következő élménykezelő widgetek, ha a rendszergazda konfigurálta a widgeteket:

• Customer Experience Journey (CEJ): Időrendi sorrendben jeleníti meg az ügyfél összes korábbi felmérési válaszát. A widget segít az ügynököknek megérteni az ügyfél korábbi tapasztalatait a vállalkozással kapcsolatban, és megfelelően kapcsolatba lépni az ügyféllel. Ez a widget automatikusan aktiválódik, ha egy ügynök hívással, csevegéssel vagy e-mailben kapcsolatba lép az ügyféllel. Az ügynök megtekintheti az értékeléseket és pontszámokat, például a Net Promoter Score -t (NPS), az Ügyfél-elégedettséget (CSAT) és az Ügyfél-erőfeszítés pontszámát (CES), valamint az ügyféltől gyűjtött összes többi visszajelzést.

• Ügyfélélmény-elemzés (CEA): Megjeleníti az ügyfelek vagy ügynökök általános pulzusát olyan iparági szabványnak megfelelő metrikákon keresztül, mint az NPS, a CSAT és a CES, vagy más, az élménykezelésben nyomon követett KPI-k.

Amikor egy ügynök bejelentkezik az Agent Desktopba, az ügynök csapatához társított asztali elrendezés elérhető az ügynök számára. Az ügynök testre szabhatja az asztal elrendezését a „Elhúzás és átméretezés” módszerrel.

RONA felbukkanó ablak

Ha egy ügynök nem tud elfogadni semmilyen kapcsolatfelvételi kérést (hang- vagy digitális csatornát) a rendszergazda által beállított időn belül, a kapcsolatkérés visszakerül a várólistára, és a rendszer RONA-ra változtatja az ügynök állapotát. A rendszer nem tud új kapcsolatfelvételi kéréseket teljesíteni a RONA állapotban lévő ügynöknek. Ha egy ügynök RONA állapotban van, egy előugró ablak jelenik meg a következő lehetőségekkel:

• Legyen Tétlen: Azt jelzi, hogy az ügynök megváltoztathatja az állapotot RONA-ról a rendszergazda által konfigurált alapértelmezett tétlenségi okra.

• Legyen Elérhető: Azt jelzi, hogy az ügynök megváltoztathatja az állapotát RONA-ról Elérhetőre, hogy el tudja fogadni a kapcsolatfelvételi kéréseket, és válaszolni tudjon rájuk.

Új URL az Analyzer számára

A felhasználók mostantól Analyzert az új https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home URL-en érhetik el.

A Webex Contact Center használata Webex Callinggal

Azok az ügyfelek, akik mind a Webex Contact Centerre, mind a Webex Callingra előfizetnek, a Webex Calling hívószámukat (végpontjaikat) használhatják preferált ügynöki végponti eszközként, ha a Webex Contact Center Agent Desktop alkalmazással együtt használják. Ez lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy Webex Calling mellékszámukkal jelentkezzenek be, és távolról legyenek a támogatott Webex Calling eszközökön és ügyfeleken, és lehetővé tegyék a hálózati hívásátirányítást a belső felhasználók számára mind a PSTN megkerülésével, mind az útdíj megtakarításával.

A Webex Contact Center a következő ügynökeszközöket támogatja a Webex Calling végponti eszközök (ügyfelek) esetében:

• Webex Calling asztali telefon

• Webex Calling asztali alkalmazás (PC audio)

• Webex mobilalkalmazás mobiltelefonon

• Webex ügyfél, amely integrálva van a Webex Callinggal (PC audio)

A híváskezelő integrálása a Webex Contact Centerrel

Ez a funkció lehetővé teszi a Webex Contact Center integrálását a munkahelyi híváskezelővel a Webex Calling Local Gateways (LGW) csatlakozási lehetőségen keresztül. Ezzel a funkcióval a Webex Contact Center ügynökei ügynökeszközként használhatják a csatlakoztatott alközpoti (PBX – Private Branch Exchange) mellékeket.

Ez a funkció lehetővé teszi, hogy az LGW-ket használó vállalatok, például a Cisco Unified Border Element (CUBE) vagy a Session Border Controller (SBC) a Webex Calling mellett integrálódjanak Webex Contact Centerrel.

OEM integráció az Acqueonnal – Bemutatókampányok

A Webex Contact Center integrálva van az Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) alkalmazással, hogy lehetővé tegye a hangcsatornán kimenő bemutatókampányok kezelését. A rendszergazdák az Acqueon LCM felület segítségével konfigurálhatják a kimenő bemutatókampányokat. Az ügynökök ezután kampányhívásokat kezdeményezhetnek az Agent Desktopról. Amikor egy ügynök kampányhívást kezdeményez, a rendszer új kapcsolatot kér le dinamikusan a folyamatban lévő aktív bemutatókampányokból, és hozzárendeli az ügynökhöz.

Különböző kampányjelentések érhetők el a Kampánykezelő moduljaiban. A rendszergazdák a kampányok hatékonyságát az OEM integráció az Acqueonnal jelentéssel mérhetik az Analyzerben.

Cisco Webex Experience Management hívás utáni felmérés

A Webex Contact Center integrálva van a Webex Experience Managementtel, az ügyfélélmény-kezelés platformjával (CEM). Ez lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy beállítsák az SMS-beli és e-mailbeli hívás utáni felméréseket, hogy visszajelzést gyűjtsenek az ügyfelektől.

Közösségi üzenetküldő csatornák

A közösségi üzenetküldés a vállalkozásokkal való kapcsolattartás, az egy az egyben ügyfélszolgálati és lekérdezésfeldolgozási feladatok elvégzésének egyik fő módja. Aszinkron és személyes; A közösségi üzenetküldő alkalmazások már ismerősek az ügyfelek számára a barátokkal és a családdal való kommunikáció eszközeként.

A Webex Contact Center mostantól támogatja a közösségi üzenetküldő csatornákat. Az ügyfelek kapcsolatba léphetnek az ügynökökkel a kapcsolattartó központban a Facebook Messenger és SMS (rövid üzenet szolgáltatás) segítségével. Míg az ügyfelek a közösségi üzenetküldő alkalmazásukat használják az ügynökökkel való interakcióra, az ügynökök a webes csevegéshez hasonló kapcsolatokat kezelnek, ami nem igényel további képzést. Ezenkívül a közösségi üzenetküldési beszélgetések integrálhatók egy virtuális ügynökkel (bottal) a csevegéshez, hogy az ügyfelek önsegítséget kapjanak, mielőtt egy élő ügynökhöz irányítanák őket, akárcsak a webes csevegésben. A virtuális ügynök által észlelt szándékok felhasználhatók a kérés közvetlen kiszolgálására vagy a kapcsolat megfelelő útvonalának meghatározására.

Az integráció támogatja a Google Dialogflow-t. SMS az ügyfeleknek be kell szerezniük egy vagy több SMS számot a támogatott MessageBird ( www.messagebird.com) szállítótól. A Facebook Messenger integrációjához az ügyfeleknek Facebook-oldallal kell rendelkezniük.

A Business Rules Engine támogatás a Flow Controlon keresztül

A Business Rules Engine (BRE) lehetőséget biztosít a bérlők számára, hogy adataikat beépítsék a Webex Contact Center környezetébe az egyéni útválasztáshoz és az általános megvalósításhoz. Ezzel a funkcióval azok az új és meglévő ügyfelek, akik már használják az üzleti szabálymotor (BRE) megoldást Webex Contact Centerrel, felhasználhatják a BRE-adatokat a folyamatvezérlésen keresztül a szervezetük számára.

A Webex Contact Center szolgáltatásspecifikus rendszergazdai szerepköre

A Webex Contact Centerhez új szolgáltatásspecifikus rendszergazdai szerepkört vezettünk be. Ez a szerepkör külső rendszergazdákhoz és az ügyfél szervezetének rendszergazdáihoz is hozzárendelhető. A szolgáltatásspecifikus rendszergazdai szerepkör lehetővé teszi a korlátozott adminisztratív hozzáférést a Control Hubon. Az ezzel a szerepkörrel rendelkező rendszergazda kezelheti a Contact Center licenceit, és adminisztrálhatja a Webex Contact Center szolgáltatást.

A szolgáltatásnyújtási rendszergazdák támogatás is lehetséges ebben a verzióban. A Cisco-partner azon rendszergazdái, akik a Contact Center szolgáltatáshoz szolgáltatásnyújtási rendszergazdai jogosultságokkal rendelkeznek, elvégezhetnek minden olyan tevékenységet, amelyet a partner teljes körű jogosultsággal rendelkező rendszergazdája elvégezhet.

A külső, csak olvasási jogosultsággal rendelkező rendszergazdák támogatása is elérhető ebben a verzióban. A külső, csak olvasási jogosultsággal rendelkező rendszergazdák a Webex Contact Center összes felügyeleti felületét csak olvasási módban érhetik el.

Külső rendszergazdai támogatás a Flow Designerben

A Flow Designer kiegészült a külső rendszergazdák támogatásával. A külső rendszergazdák megtekinthetik, létrehozhatják, módosíthatják és törölhetik a folyamatokat a Folyamattervező segítségével. A csak olvasásii jogosultsággal rendelkező külső rendszergazdák csak megtekinthetik a folyamatokat a Flow Designerben.

Tartalomra vonatkozó biztonsági szabályrendszer

A Tartalomra vonatkozó biztonsági szabályrendszer meghatározza a Webex Contact Center alkalmazásokból elérhető megbízható tartományok jóváhagyott listáját. Ez a funkció segít megfelelni a böngészők által érvényesített tartalomra vonatkozó biztonsági szabályrendszernek.