תודה על המשוב.

31 ביולי, 2026

תאימות לשקיפות בינה מלאכותית: הודעת גילוי עבור נציג AI של Webex

מנהלי מערכת יכולים כעת להגדיר גילוי שקיפות של בינה מלאכותית עבור נציגי בינה מלאכותית של Webex כדי להבטיח שמשתמשי הקצה יקבלו הודעה כאשר הם מקיימים אינטראקציה עם בינה מלאכותית. גילוי זה חל ברמת הנציג הן עבור סוכני AI סקריפטים והן עבור סוכני AI אוטונומיים, עובד בערוצים קוליים ודיגיטליים נתמכים, וניתן להציגו בתצוגה מוקדמת עם חוויית קבלת הפנים הקיימת בממשק המשתמש של נציג AI Agent Studio.

בערוצים קוליים, נציג AI של Webex משמיע גילוי שקיפות שלא ניתן לקטוע לפני זרימת הודעת ברוכים הבאים (אין שינוי בהתנהגות הקיימת של הודעת ברוכים הבאים). בערוצים דיגיטליים נתמכים, החשיפה מופיעה פעם אחת בתחילת המפגש של סוכן בינה מלאכותית לפני תגובת בינה מלאכותית המשמעותית הראשונה.

למה זה משנה

אזורים רבים ברחבי העולם מתעקשים כעת על ארגונים המציעים שירותי בינה מלאכותית לספק הודעה למשתמשי קצה, לדוגמה, חוק הבינה המלאכותית של האיחוד האירופי באירופה. מכיוון שנציג הבינה המלאכותית של Webex לא מספק כרגע מנגנון גילוי יחיד, מקורי ומודע לערוצים, שיפור זה מבטיח שהודעות כאלה יוצגו בכל הערוצים הקוליים והדיגיטליים.

• באזורים אירופיים: תכונה זו מופעלת כברירת מחדל. הודעת שקיפות תושמע או תופיע (בהתאם לערוץ) עבור כל סוגי הנציג. אם מנהלי מערכת מחליטים להשבית תכונה זו, עליהם להכיר בסיכונים ולהוסיף הערות ביקורת לפני ביטול ההצטרפות.
• בכל האזורים האחרים: מנהלי מערכת יכולים לבחור אם להפעיל את התכונה ולהגדיר את ההודעה לפי הצורך. Cisco ממליצה להפעיל שקיפות בינה מלאכותית כשיטה מיטבית כדי לוודא שמשתמשי הקצה מקבלים מידע בעת אינטראקציה עם נציגי בינה מלאכותית.

הלקוחות צריכים:

• סקור את הודעת השקיפות של ברירת המחדל לפני 2nd באוגוסט, 2026 (חובה לפריסות האיחוד האירופי).
• ודא שהניסוח מזהה בבירור את האינטראקציה של בינה מלאכותית.
• הגבל אותו ל-200 תווים.
• קבל אישור משפטי, תאימות ומיתוג.

שותפים צריכים:

• זהה לקוחות הפונים לאיחוד האירופי.
• עזור לסיים הודעות לאחר הפריסה.
• הסבר על התנהגות אזורית.
• מקם זאת כעדכון תאימות של האיחוד האירופי וכפרקטיקה מיטבית באזורים אחרים.

למידע נוסף, ראה הבנת שקיפות הבינה המלאכותית עבור סוכני AI במדריך הניהול של נציג Webex AI Studio.

30 ביולי, 2026

נהל גישה לניטור מתוזמן עבור מפקחים

כעת תוכל לקבוע אילו משתמשים יכולים ליצור ולנהל בקשות ניטור שיחות באמצעות הרשאות פרופיל משתמש. זה עוזר לארגונים כשהם מעבירים את זרימת העבודה לניטור מפורטל ניהול הדייר אל שולחן העבודה של המפקח, תוך שמירה על ההתאמה של הגישה לתפקידי המפקח והרשאות קיימים.

למידע נוסף, ראה תזמון ניטור שיחות.

29 ביולי, 2026

עיצוב זרימה מתוכננת עם סכימת זרימה ציבורית וממשקי API חדשים

מנהלי מערכת ומפתחים יכולים כעת להשתמש בסכמת זרימה ציבורית ובממשקי API של Flow V2 בפורטל המפתחים של מוקד אנשי הקשר של WeBEX כדי ליצור, לאמת ולנהל זרימות באופן תכנותי. צוותים יכולים לחפש, לאמת, לפרסם, לייצא, לנעול ולבטל את הנעילה של זרימות, זרימות משנה ופונקציות תוך שמירה על שינויים דטרמיניסטיים, מעודכנים וניתנים לבדיקה.

למידע נוסף, עיין ב-מדריך תזמור הזרימה בפורטל המפתחים.

24 ביולי, 2026

שיפורים בחוויית מנהל מערכת

הצגנו כמה שיפורים שמקלים על מנהלי מערכת לחפש אובייקטי תצורה ולעבוד עם רשומות אינטראקציה.

חיפוש וניווט

• בדוק הפניות עבור זרימות וערוצים.
• הצג את הטקסט המלא ברשימות הנפתחות של חיפוש עם שדות רחבים יותר.

היסטוריית אינטראקציה

• הוסף את Connected Duration עמודה לטבלת התוצאות.
• בחר טווח זמן בעת הצגת היסטוריית האינטראקציה.
• סנן היסטוריית אינטראקציה באמצעות טווח זמן של עד 13 חודשים.

לקבלת סקירה של שיפורים אלה, צפה ב-Vidcast זה.

22 ביולי, 2026

Webex WFO: WFM - שיפור מחבר הדבקות עבור מצבי נציג גרעיניים

Webex WFO הציג כעת מחבר דבקות WFM משופר כדי לתמוך בתכונה החדשה של מצבי נציג פרטניים של Webex CC. עדכון זה משתלב עם וובהוק חדש של Webex, ומאפשר מעקב מדויק יותר של פעילות נציגים רב-ערוצית. מצבי נציג גרעיניים מתוזמנים לפרוס לכל לקוחות Webex CC באוקטובר 29, 2026.

הקדימו את השינוי: אמץ את המחבר החדש כעת

באפשרותך לעבור למחבר הדבקות WFM החדש לפני החיתוך של 29 באוקטובר, ואנו ממליצים לעשות זאת מוקדם. אימוץ המחבר מעניק כעת לצוות שלך יותר זמן להגדיר מחדש קבוצות מצבי תאימות, לתזמן את השינוי במהלך חלון תחזוקה ולהפחית את הסיכון לדבקות בזמן אמת (RTA) בדיווח על הפרעות כאשר מצבי נציג גרעיניים מופעלים.

• המעבר למחבר החדש דורש קיבוץ מחדש של תצורות מצב הדבקות שלך כדי להתאים למחבר המעודכן, אבל לא דורש הפעלה של התכונה מצבי נציג גרעיניים.

• הפעלת מצבי נציג גרעיניים היא אופציונלית עד לפריסה של 29 באוקטובר וניתן להפעיל אותה בכל פעם שאתה מוכן.

• באפשרותך לבחור לקבץ מחדש את המצבים שלך ולהפעיל מצבי נציג גרעיניים בו-זמנית, או לטפל בהם כשלבים נפרדים בציר הזמן שלך שמתאימים הכי טוב לארגון שלך.

השפעה והכנה חשובה

ברגע שמצב נציג גרעיניות יופעלו, בין אם מרצון לפני אוקטובר 29 ובין אם באופן אוטומטי בקוטבר, תצורות קיבוץ מצב קיימות כבר לא יתאימו למצבי הנציג הרב-ערוצי החדשים. אם קבוצות המצב שלך לא הוגדרו מחדש באמצעות מחבר הדבקה החדש, דיווח RTA יופסק עד להשלמת התצורה מחדש.

מומלץ לסקור את מדריך הכנה לשינוי בוובהוק של Webex WFO לפני תאריך ההפצה עבור שלבי תכנון מפורטים ונסיעה בקביעת תצורה מחדש של קיבוצי המצב שלך. אם אתה זקוק לסיוע נוסף, פנה לתמיכה של Cisco.

15 ביולי, 2026

תזמור רב-נציגים עם העברות שיחות גמישות

Webex AI Agent Studio תומך כעת בתזמור של נציגים מרובים באמצעות פעולות העברה מותאמות אישית. עם תכונה זו, לא תצטרך עוד להסתמך על סוכן בינה מלאכותית יחיד ומורכב. חלק את זרימות העבודה המורכבות של הלקוח בין סוכני AI מיוחדים והעבר שיחות לנציג AI אחר, לנציג אנושי, לדואר קולי, לקבוצת גישוש או ליעד אחר.

קבע תצורה של העברה שהוכרזה כאשר נציג הבינה המלאכותית צריך להסביר את ההעברה, או להשתמש ב-העברה שקטה כדי לשמור על חוויית לקוח רציפה. להעברות שקטות, תוכל לשמור על אותו הקול ולדלג על הודעת הפתיחה הסטנדרטית של הנציג המקבל.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמרים הבאים:

• תזמור עם נציגים מרובים.
• קבע תצורה של פעולת העברה מותאמת אישית במדריך הניהול של נציג AI של Webex.

13 ביולי, 2026

שיפורים בחוויית מנהל מערכת

הצגנו כמה שיפורים שמקלים על מנהלי מערכת למצוא אובייקטי תצורה ולעבוד עם רשומות אינטראקציה.

חיפוש וניווט

• חפש אובייקטי תצורה נתמכים לפי מזהה.
• שמור על מונחי חיפוש ומסננים כאשר אתה פותח אובייקט וחוזר לתוצאות.
• חפש ומיין מספרי טלפון המשויכים לנקודת כניסה.

היסטוריית אינטראקציה

• הורד תוצאות אינטראקציה כקובץ CSV.
• הצג את המספר הכולל של רשומות תואמות.
• גישה לנתוני אינטראקציה של עד 36 חודשים, גדל מ-13 חודשים.
• בחר אילו עמודות יופיעו בטבלת התוצאות.
• השתמש בהתנהגות העדכנית של הנציג והסינון של התור.
• הצג את עמודת DNIS וסנן אינטראקציות לפי נקודת כניסה.

לקבלת סקירה של שיפורים אלה, צפה ב-Vidcast זה

10 ביולי, 2026

שיפור בקרת שיחות: שחרר משתתפים משיחות ועידה קולית

אנו מציגים יכולת חדשה שנותנת לנציגים ראשיים שליטה רבה יותר בשיחות ועידה קולית פעילות. נציגים ראשיים יכולים כעת להסיר משתתפים או לקוחות כאשר הנוכחות שלהם אינה נדרשת עוד. הדבר מונע חוויות לקוח גרועות הנגרמות על ידי אורחים לא מכוונים או לולאות טכניות.

עם בשולחן העבודה של הנציג, תפריט נפתח חדש של משתתף מזהה בבירור את כל המשתתפים הפעילים. זה מאפשר לנציגים הראשיים להסיר בקלות את המשתתפים פשוט על-ידי בחירת תיבות הסימון לצד שם המשתתף.

למידע נוסף, ראה שחרור משתתף משיחת ועידה במאמר ניהול השיחות שלך ב'שולחן עבודה של נציג'.

09 ביולי, 2026

דיווח מאוחד עבור Webex Contact Center ו-Webex Calling

כעת הצגנו את דוח סיכום השיחות המאוחד ב'מנתח', המיועד לארגונים המשתמשים ב-Webex Contact Center וב-Webex Calling. דוח מלאי חדש זה משתמש במזהה אינטראקציה משותף כדי לקשר בין מוקד אנשי הקשר לבין רשומות שיחות, ונותן למפקחים מקום יחיד למעקב אחר המסע מקצה לקצה של שיחה בשתי הפלטפורמות. באמצעות דוח זה, באפשרותך להציג מחווני KPI של מוקד אנשי הקשר כגון זמן טיפול, זמן תור, פרטי נציג ופריסה, וכן להסתעף על כל מזהה אינטראקציה כדי לראות את רשומות פרטי השיחה המשויכות (CDR) של שיחות בצד המתקשר, כולל משך שיחה, זמן צלצול, ספירת העברה וזמן המתנה, יחד עם תוצאות השיחה לאחר העברה כגון האם השיחה נענתה, סירבה או נותבה מחדש.

ניהול אזור זמן יעיל עבור נציגי בינה מלאכותית של Webex

אנו משפרים את ניהול אזור הזמן עבור סוכני AI כדי לספק גמישות רבה יותר. בעדכון זה ניתן להגדיר את אזור הזמן עבור נציגי הבינה המלאכותית שלך ברמת הארגון. לאחר קביעת התצורה, סוכני AI אוטונומיים וסקריפטים חדשים יוגדרו כברירת מחדל לאזור הזמן של הארגון שלך. עם זאת, ניתן להגדיר אזורי זמן ייחודיים עבור נציגים בודדים, במידת הצורך, בעת קביעת התצורה של פרופיל הנציג.

06 ביולי, 2026

העברות חיוג מהיר בלחיצה אחת במחבר CTI‏ 365 של Microsoft Dynamics

Webex Contact Center יתמוך בהעברה בלחיצה אחת מרשומת חיוג מהיר מוגדר במחבר Microsoft Dynamics‏ 365 CTI. כאשר מנהל מערכת מפעיל ומגדיר את יעד ההעברה, נציגים יכולים להעביר שיחות פעילות ישירות מהמחבר עם פחות שלבים ידניים. זה עוזר לנציגים להשלים העברות תכופות מהר יותר, להפחית שגיאות העברה ולחסוך זמן במהלך אינטראקציות חיות עם לקוחות.

למידע נוסף על קביעת התצורה של ערכי חיוג מהיר עבור העברות בלחיצה אחת במחבר CTI של Microsoft Dynamics‏ 365, עיין בקטע speedDialNumbers תחת התאמה אישית במאמר השילוב של מחבר Microsoft Dynamics‏ 365.

29 ביוני, 2026

שיחה חוזרת מתוזמנת לקמפיינים יוצאים

אנחנו שמחים להודיע על הזמינות הקרובה של תכונת השיחה החוזרת המתוזמנת עבור קמפיינים יוצאים ב-Webex Contact Center. שיפור זה ישפר באופן משמעותי את חוויית הלקוח על ידי מתן אפשרות לנמעני השיחות לבקש שיחה חוזרת במועד נוח יותר, ויבטיח שיחות משמעותיות ופרודוקטיביות יותר.

• בקשות שיחה חוזרת בקמפיינים יוצאים: הנציגים יוכלו ליצור בקשות שיחה חוזרת במהלך קמפיינים יוצאים, כאשר פרטי השיחה החוזרת יועברו בצורה חלקה למנהלי קמפיין של צד שלישי ולמנהל קמפיין מקורי של Webex.
• שילוב מנהל קמפיין: אירועי יצירה וביצוע של שיחה חוזרת יועברו למנהלי קמפיין כדי לאפשר מעקב מדויק של מדדי הצלחה וכשל קמפיין.
• עמותת תור וקמפיין: שיחות חוזרות ישויכו אוטומטית לאותו תור וקמפיין כמו השיחה היוצאת המקורית, ויבטיחו עקביות ודיווח מדויק. שינוי התור עבור שיחות חוזרות של קמפיין לא יורשה לשמור על שלמות הנתונים.
• שיפורי שולחן עבודה של נציג: נציגים יקבלו לוחות זמנים של קמפיין ממנהל הקמפיין ויראו אינדיקטורים אם שיחות חוזרות מתוזמנות מחוץ לשעות עצירת הקמפיין. הגדרות פרופיל שולחן העבודה יאפשרו הפעלה או השבתה של פונקציונליות שיחה חוזרת עבור נציגים.
• תמיכה ב-API: הפונקציונליות של השיחה החוזרת תהיה נגישה דרך ממשקי API לשילוב עם מערכות ניהול מחזור חיים של צד שלישי.
• פקדים מנהליים: מנהלי מערכת יוכלו להפעיל או להשבית שיחות חוזרות מתוזמנות, אישיות וקמפיין דרך הגדרות פרופיל שולחן עבודה, כאשר התכונה מופעלת כברירת מחדל.
• שיפורים בדיווח: דוחות קמפיין ישופרו כך שיכללו מידע על שיחה חוזרת, תוך הבחנה בין שיחות חוזרות שנקבעו לקמפיין לבין שיחות חוזרות מתוזמנות אישיות.

לקבלת מידע נוסף על אופן הפעלת תזמון שיחה חוזרת עבור שולחן עבודה, עיין במאמר ניהול פרופילי שולחן עבודה.

העברה עיוורת למספר בספר הטלפונים הממופה לנקודות כניסה

מוקד אנשי הקשר של Webex כולל כעת תמיכה משופרת בהעברה עיוורת למספרי ספרייה (DN) הממופות לנקודות כניסה. עדכון זה מספק למנהלי מערכת ומעצבי זרימה גמישות רבה יותר בעת בנייה וניהול של זרימות מוקד אנשי הקשר.

השיפור מסיר הגבלות וחוסר עקביות קודמות בעת העברת שיחות אל מזהי DN המשויכים לנקודות כניסה, בין אם יופעלו מזרימה או משולחן העבודה של הנציג, ומבטיח התנהגות העברה עקבית בכל התרחישים.

בנוסף, הדיווח שופר כדי ליצור רשומת אינטראקציה יחידה עבור שיחות שעיוורות מועברות לנקודת כניסה, מה שמפשט את המעקב והניתוח.

25 ביוני, 2026

חוויה חזותית חדשה למנתח

כעת הצגנו רענון חזותי מודרני ורענן עבור ממשק ה-Analyzer, המתאם אותו עם שפת העיצוב הסטנדרטית המשמשת ברחבי מוקד אנשי הקשר של Webex. עדכון זה גם מוסיף את הגמישות לעבור בין מצב בהיר למצב כהה כדי להתאים טוב יותר להעדפות סביבת העבודה שלך.

חוויית ה-Analyzer הכוללת נשארת זהה. באפשרותך להמשיך ליצור, להציג ולהשתמש בדוחות ובלוחות מחוונים כפי שאתה עושה היום. בעת המעבר למראה מעודכן זה, שים לב שערכות נושא מותאמות אישית מדור קודם וכמה אפשרויות עיצוב לא ייתמכו עוד.

ייתכן שאפשרויות עיצוב מסוימות שאינן נתמכות עדיין יופיעו באופן זמני במראה המעודכן, אך הן לא יוחלו כאשר יוצגו דוחות ולוחות מחוונים. המראה הקודם יישאר זמין לזמן מוגבל והוא ישוחרר בקרוב. אפשרויות עיצוב שאינן נתמכות אלה יוסרו יחד עם המראה הקודם. למידע נוסף, ראה שינוי תבנית הפלט של המחשה.

טיפול בשיבושים אולטרה מהיר בסוכני בינה מלאכותית אוטונומיים

אנחנו נרגשים להודיע על שיפור בחוויית האינטראקציה הקולית עבור סוכני AI אוטונומיים. עם יכולת התפרצות ממוטבת המופעלת על-ידי זיהוי הפעילות הקולית המתקדם של Cisco עבור מנועי AI אוטונומיים, סוכני AI שלך יכולים לזהות מתי לקוח מתחיל לדבר מוקדם יותר. זה מאפשר לנציג הבינה המלאכותית להפסיק לדבר ולעבור להאזנה עם עיכוב מופחת משמעותית.

חוויה משופרת זו זמינה כעת באנגלית ובכל השפות הנתמכות האחרות.

למידע נוסף, ראה קביעת תצורה של הגדרות שיחה במדריך הניהול של נציג AI של Webex.

ניתוב תובנות על נציג משוקלל

מוקד אנשי הקשר של Webex תומך כעת בניתוב 'תובנות על נציג משוקלל' שנותן למנהלי מערכת שליטה וגמישות רבה יותר בנוגע לאופן שבו אינטראקציות תואמות לנציגים.

בעדכון זה, באפשרותך להקצות מיומנויות דינמיות ישירות לנציגים, מחוץ לפרופילי מיומנויות, כדי להגדיר תכונות נציג ולהחיל דרישות משוקללות ברמת התור או סוג איש הקשר. הדבר מאפשר להחלטות ניתוב לשקול מיומנויות דינמיות ברמת הנציג לצד מיומנויות אחרות, ועוזר ליישר אנשי קשר עם הנציגים הזמינים המתאימים ביותר.

יכולות מפתח כוללות:

• תצורת מיומנות משוקללת: קבע תצורה של דרישות מיומנות דינמית משוקללות עבור תורים בודדים או סוגי אנשי קשר.

• הקצאת נציג ישיר: הקצה מיומנויות דינמיות ישירות לנציגים, מחוץ לפרופילי מיומנויות, תוך המשך להשתמש במיומנויות קיימות לניתוב.
• מסגרת ניתוב מוכנה בינה מלאכותית: מאפשר למנהלי מערכת לנתב תובנות של נציג AI של צד שלישי כמיומנויות דינמיות.

תכונה זו תהיה זמינה במסוף הניהול, והיא תסייע לך לחדד את התנהגות הניתוב כדי להתאים טוב יותר לצרכים התפעוליים של הארגון שלך.

18 ביוני, 2026

תמיכה בשפה גלובלית מורחבת עבור עוזרי בינה מלאכותית

הרחבנו את התמיכה בשפה של AI Assistant כדי לכלול 15 שפות ב'זמינות כללית' ו-13 שפות ב'זמינות מבוקרת'. עדכון זה משפר את ההישג הגלובלי של תכונות הליבה שלנו:

• תמלולים בזמן אמת
• סיכומים
• סיוע בזמן אמת
• CSAT אוטומטי
• הפסקות בריאות

שפות בזמינות כללית כוללות: Bahasa (ms-MY), צרפתית (fr-CA), צרפתית (fr-FR), יוונית (el-GR), הינדי (hi-IN), איטלקית (IT-IT), פולנית (pl-PL), פורטוגזית (pt-BR), פורטוגזית (PT-PT), רומנית (RO-RO), ספרדית (es-ES), ספרדית (es-US), טמילית (ta-IN), טלוגו (te-IN), תאילנדית (th-TH).

שפות בזמינות מבוקרת כוללות: בולגרית (bg-BG), קטלאנית (ca-ES), סינית קנטונזית מסורתית (Zh-HK), סינית פשוטה (zh-CN), סינית מסורתית (zh-TW), צ'כית (cs-CZ), הונגרית (hu-HU), יפנית (JA-JP), מרתי (mr-IN), ספרדית (ES-MX), שוודית (sv-SE), וייטנאמית (vi-VN), זולו (zu-ZA).

כל השפות האחרות נמצאות בגרסת ביתא והן יועברו בהדרגה ל'זמינות כללית'.

למידע נוסף, ראה תמיכה מרובה שפות עבור תכונות של מסייע הבינה המלאכותית.

12 ביוני, 2026

צריכת ידע משופרת עבור נציג AI

שיפרנו את האופן שבו קובצי ידע נצרכים, במיוחד גיליונות אלקטרוניים ותוכן מבוסס טבלה אחר. תהליך הבליעה המעודכן שומר בצורה טובה יותר את ההקשר הטאבולרי, ועוזר לנציגי בינה מלאכותית לאחזר מידע רלוונטי יותר מקבצים שהועלו. ניתן גם לראות מצבי עיבוד קבצים ברורים יותר כאשר קבצים עוברים בתור, עיבוד, השלמה או כישלון.

עיין בהנחיות העדכניות שלנו להעלאה שעוזרות לך להכין קבצים כראוי לפני הוספתם לבסיס ידע: שיטות מומלצות בעת העלאת קבצים.

11 ביוני, 2026

כרטיסי KPI במנתח מוקד אנשי הקשר של Webex

אנחנו נרגשים להציג כרטיסי KPI, סוג תרשים חדש עבור Webex Contact Center Analyzer שנועד לייעל את מעקב הביצועים ב-Analyzer. תכונה זו מאפשרת למשתמשים לבנות כרטיסי מדד מותאמים אישית, להחיל ערכי סף מקודדים בצבע וגם להוסיף אותם ללוחות מחוונים. יכולות אלה מספקות שיטה גמישה ואינטואיטיבית לניטור בזמן אמת של מחווני ביצועים קריטיים של מוקד אנשי הקשר. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת תצוגה חזותית.

הסרת רעשי רקע (BNR) עבור נציגי מוקד אנשי הקשר של Webex

מוקד אנשי הקשר של Webex תומך כעת בהסרת רעשי רקע (BNR) עבור נציגים המשתמשים בשולחן העבודה של WebRTC.

תכונה זו משתמשת בעיבוד שמע מתקדם כדי לסנן צלילי סביבה, ומבטיחה תקשורת ברורה בין נציגים ולקוחות - אפילו בסביבות משרד תפוס. על ידי צמצום הסחות דעת, BNR משפר באופן משמעותי את חוויית הלקוח הכוללת.

פרטי מפתח:

• זמינות: מופעל עבור כל הנציגים באמצעות שולחן העבודה של נציג מבוסס WebRTC.
• שליטה: נציגים יכולים להפעיל או לכבות את התכונה לפי הצורך.
• עקביות: עדכון זה משלב את יכולות השמע של נציג WebRTC לנקודות קצה אחרות של Webex, כגון טלפונים של Webex ויישום Webex.

10 ביוני, 2026

Webex WFO: אימון אוטומטי בניהול ביצועים

ניהול הביצועים של Webex WFO הציג את Smart Coaching, תכונה חדשה שמבצעת אוטומטית את היצירה של מפגשי אימון בהתבסס על כללים עסקיים ספציפיים וערכי הסף של ביצועים. על ידי מינוף נתונים בזמן אמת, Smart Coaching מבטיח שנציגים יקבלו משוב אישי בזמן, תוך צמצום משמעותי של הנטל הניהולי על המפקחים.

יתרונות עיקריים:

• הופך יצירת מפגש לאוטומטי, ומשחרר מפקחים ממשימות תזמון ידניות.
• מפעיל אימון בדיוק כאשר מדדי ביצועים מעידים על צורך בהתערבות.
• מספק לנציגים הדרכה עקבית ורלוונטית המותאמת לביצועים האישיים שלהם.
• מחזק את לולאת המשוב, ומבטיח כי יעדי הביצועים מנוטרים ומטופלים באופן עקבי.

למידע נוסף, ראה יצירת כללים עבור מפגשי אימון מתוזמנים באופן אוטומטי ב'ניהול ביצועים'.

08 ביוני, 2026

כעת זמין באופן כללי: תמיכה בשפה מורחבת עבור נציג AI של Webex

אנחנו שמחים להודיע שנציג הבינה המלאכותית של Webex תומך במבחר שפות שאינן אנגלית לערוצים קוליים ודיגיטליים, שכולם זמינים כעת באופן כללי.

רשימת השפות כוללת:

• בולגרית (bg-BG)
• צרפתית (fr-CA)
• צרפתית (fr-FR)
• גרמנית (de-DE)
• גוג'ראטי (גו-אין)
• הינדי (היי-אין)
• הונגרית (hu-HU)
• איטלקית (it-IT)
• יפנית (ja-JP)
• קאנדה (kn- IN)
• קוריאנית (ko-KR)
• מאראתי (מר-ב)
• פורטוגזית (pt-BR)
• פולנית (pl-PL)
• ספרדית (es-ES)
• ספרדית (es-MX)
• ספרדית (es-US)
• וייטנאמית (vi-VN)

למידע נוסף, עיין במאמר השפות הנתמכות והקולות עבור סוכני AI.

03 ביוני, 2026

שולחן עבודה משופר של מפקח: מגדיר מחדש את החוויה

תחת פיקוח מנהל מערכת עד אוגוסט 06, 2026

אנחנו נרגשים להודיע על שיפורים בשולחן העבודה של המפקח ב-Webex Contact Center. שיפור זה מספק סביבת עבודה מאוחדת שבה באפשרותך לקבוע תצורה, לנהל ולשלוט בכלים והגדרות פיקוח מממשק יחיד ואינטואיטיבי. עם בקרות גישה המבוססות על תפקידים ויכולות מודולריות המותאמות לרישוי הארגון שלך, תהיה לך שליטה רבה יותר על מה שהצוותים שלך יכולים לראות ולעשות.

מה שמשתפר:

• ארגון מחדש של UX: פריסה אינטואיטיבית יותר שנועדה להפחית את החיכוך, ומאפשרת למפקחים ומנהלי מערכת להחליף בין ניטור, כוח עבודה ומשימות תצורה.

• התאמה אישית של דף נחיתה: המשתמשים יכולים כעת להגדיר את דף הנחיתה המועדף שלהם המהווה ברירת מחדל, כדי להבטיח שהמדדים והכלים הרלוונטיים ביותר לזרימת העבודה היומית שלהם יהיו נגישים באופן מיידי.

• טווח תכונה מורחב: משתמשים יכולים לגשת לניתוח נושא, לתכונות ניהול איכות בינה מלאכותית (QM) ולחיזוי של כוח עבודה (WFM) ישירות משולחן העבודה של המפקח, כאשר הם מופעלים עבור הארגון שלך בהתבסס על הרשאות גישה.

• בקרת גישה המבוססת על תפקיד (RBAC): מבטיח שהממשק יישאר מאובטח ואינו מגודר על ידי התאמת הנראות והפונקציונליות ישירות עם התפקיד, הרישיון והאישורים הספציפיים של המשתמש.

01 ביוני, 2026

שיפור יעילות העלות עבור שימוש בנציג AI ו-AI Assistant

אנו שמחים להודיע על עדכון למבנה החיוב של סוכן הבינה המלאכותית שלנו, שנועד לספק ערך וגמישות רבה יותר ללקוחותינו.

עם שיפור זה, אנו עוברים ממודל החיוב הקודם שלנו המבוסס על הפעלה למבנה מדידה בשנייה עבור סוכני AI. בנוסף, שירותים אלה תומכים כעת ב-52 שפות עם חיוב אחיד, ומשפרים את הנגישות הגלובלית.

עבור עוזרי בינה מלאכותית, עדכון זה בוטל ב-1 במאי.

למה זה משנה: עדכון זה מבטיח שתחויב רק למשך הזמן המדויק של השימוש שלך. על-ידי התרחקות ממינימום מבוסס הפעלה, אנו עוזרים לך לבטל את בזבוז השירות ולמטב את עלויות התפעול שלך.

למידע נוסף, עיין בסעיפים שימוש בנציג בינה מלאכותית ו-שימוש ב-AI Assistant במאמר צריכת הרישיונות של Cisco Webex Contact Center ודיווח.

28 מאי, 2026

Webex Contact Center for Salesforce - מהדורה 1

Webex Contact Center for Salesforce החדש מספק שילוב קול מחוץ לקופסה, הטמעת טלפוניה של Webex Contact Center וניתוב ישירות אל חוויית הנציג רב-ערוצי המקורי של Salesforce באמצעות מסגרת הקול של ענן השירות של Salesforce. מנהלי מערכת של Salesforce יכולים כעת למנף את 'הבא את הטלפוניה שלך' (BYOT), ולאפשר לארגונים להשתמש בטלפוניה ובניתוב הקיימים של WebexCC תוך ניהול כל אינטראקציות הלקוחות בתוך ממשק Salesforce יחיד. שילוב זה כולל בקרות נציג אינטואיטיביות חדשות, מבטל החלפת הקשר, משפר את יעילות הנציג באמצעות תמלול בזמן אמת ומבטיח רישום שיחות חלקה ומנף התאמות אישיות מוקפצות של מסך. המהדורה 1 מתמקדת בשילוב קול ומגדירה את הבסיס לזרימות עבודה רב-ערוריות מאוחדות, כאשר תמיכת הערוץ הדיגיטלי של Webex Contact Center מתוכננת למהדורה עתידית.

Key Capabilities

1. Native integration with Salesforce
   • משלב את הטלפוניה, הקול וניתוב של Webex Contact Center ישירות אל שולחן העבודה של הנציג של Salesforce Voice, ומעניק חוויה חלקה ומאוחדת.
2. Enhanced agent experience
   • ממשק מאוחד לנציגים: אין יותר הקשר בין המחבר או חלונות קופצים חופפים.
   • בקרות שיחה מלאות (מענה, נתק, בקרת הקלטה) ב-Salesforce.
3. Bring Your Own Telephony (BYOT)
   • מאפשר ללקוחות למנף את טלפוניה וניתוב הקיימים של WebexCC בתוך Salesforce. בתיבה נתמכים WebRTC, הקלטת שיחות ותמלול בזמן אמת.
4. Unlimited customization
   • כל ההתאמות האישיות נתמכות באמצעות ממשק המשתמש ובונה הווידג'טים של Salesforce Voice. התאמות אישיות של מסך מוקפצות אפשריות באמצעות Omniflow של Salesforce.
5. Real-time productivity
   • תמלול שיחות חי בתוך Salesforce באמצעות ממשקי API של תמלול בזמן אמת של Webex Contact Center.

למידע נוסף, עיין במאמר שילוב Webex Contact Center עם Salesforce Service Cloud Voice.

25 מאי, 2026

חוויית הקלטת קול משופרת עם היסטוריית אינטראקציה ב-Control Hub

ביצענו הגירה של ניהול ההקלטות ל-Control Hub תחת המקטע החדש 'היסטוריית אינטראקציה' כדי לספק חוויה משופרת לאינטראקציות קוליות. המעבר הזה מציע תצוגה מרכזית של הקלטות הקוליות שלך, בשילוב עם כלי חיפוש, סינון והשמעה משופרים שיפשטו את ניהול ההקלטות עבור מנהלי המערכת שלך.

יכולות מפתח

• נגן הקלטה משופר: הפעל הקלטות עם פקדי מהירות, ניווט פרקים ותמלולים מסונכרנים. הצג מקטעי לקוח, מקטעי ייעוץ ומקטעי שיחות ועידה באינטראקציה אחת.
• כל ההקלטות של סוג התור: הקלטות מכל סוגי התורים זמינות כעת, כולל תורים מבוססי-מיומנות ומבוססי-נציג שהיו חסרים בעבר בפורטל הניהול.
• הפרד הרשאות הפעלה והורדה: מנהלי מערכת יכולים להעניק באופן עצמאי גישה להפעלה ולהורדה. למשתמש יכולה להיות גישת הפעלה ללא הורדה, או הורדה ללא הפעלה. הורדות זמינות מ-Control Hub בלבד; שולחן העבודה של המפקח תומך בהפעלה בלבד. מנהלי מערכת חיצוניים יכולים להציג אינטראקציות אבל לא יכולים להפעיל או להוריד.
• סינון משופר: סנן אינטראקציות לפי נציג, צוות, אתר, תור, קוד סיכום, משך זמן כולל של איש קשר, משתנה גלובלי, מזהה אינטראקציה, ANI, מספר מחויג (DNIS), העברות, העברות עיוורות והאם לאינטראקציה יש הקלטה.
• Consult, העברה וועידה באינטראקציה אחת: אינטראקציות שכוללות התייעצויות, העברות או ועידות נלכדות כאינטראקציה יחידה עם הקלטות מפוצלות, ולא ערכים נפרדים.

למידע נוסף, ראה ניהול היסטוריית אינטראקציה.

21 מאי, 2026

חלון שיחות בטוח עבור נמעני שיחה

חלון שיחות בטוחות זמין כעת במנהל הקמפיין המקורי כדי לעזור לצוותים להתחיל לפנות מוקדם יותר מבלי לאבד הגנה על שעות שיחות מקומיות של נמען. הוא משפר את הבהירות סביב מתי אנשי הקשר הופכים להיות קריאים ומסייע להפחית את זמן חוסר הפעילות עבור נציגים בתחילת יום העבודה.

תצורה חדשה של 'חלון שיחות בטוח' זמינה כעת בצומת 'אסטרטגיית ניסיון ליצור קשר'.

מקרה שימוש לדוגמה: שקול קמפיין איסוף חובות שבו סוכנים עובדים מ-'8:00 AM' עד '5:00 השעה המרכזית של ראש הממשלה. לאיש קשר יחיד יש שלושה מספרי טלפון באזורי הזמן 'מזרח', 'הר' ו'האוקיינוס השקט'.

• קבע את התצורה של 'תזמוני קמפיין' כ-'8:00 AM' עד '5:00 PM סנטרל".
• קבע את התצורה של 'חלון שיחות בטוח' בצומת ניסיון ליצור קשר כ-'6:00 AM' עד '8:00 השעה אחת באזור הזמן המקומי של איש הקשר.

ב-'8:00 AM Central', איש הקשר הזה נמצא ב-'9:00 AM Eastern', '7:00 AM Mountain', ו-'6:00 AM Pacific".

מכיוון שכל שלושת המספרים נמצאים כבר בחלון השיחה הבטוחה המוגדר, ניתן לשלוח את איש הקשר לחייגן הימני בתחילת המשמרת של הנציג. המשמעות היא שנציגים יכולים להתחיל לעבוד על אנשי קשר זמינים מוקדם יותר במקום להמתין לאזור הזמן האחרון ברשומה כדי להגיע לסף ברירת מחדל בטוח יותר.

14 מאי, 2026

השהיה/חידוש הקלטה אוטומטית

שמחים להודיע על הקדמה של הקלטה אוטומטית השהיה/חידוש עבור שילוב EPIC CTI שלנו. תכונה זו משפרת את האבטחה ואת התאימות הרגולטורית על-ידי ניהול אוטומטי של מצבי הקלטת שיחות בהתבסס על האינטראקציה של הנציג בממשק EPIC.

איך זה עובד

מחבר EPIC CTI מנטר כעת ווידג'טים פעילים בסביבת העבודה של הרופא.

• Automatic Pause-כאשר נציג מנווט לווידג'ט המכיל מידע רגיש (לדוגמה, שדות כרטיסי אשראי או מידע בריאותי מוגן), EPIC מפעיל באופן אוטומטי Pause אירוע ל-Webex Contact Center, משעה את ההקלטה באופן מיידי.
• Automatic Resume-ברגע שהנציג מנווט הרחק מהווידג'ט הרגיש, EPIC שולח Resume האירוע, והמפגש של הקלטת השיחות ממשיך שוב בצורה חלקה.

11 מאי, 2026

מנוע בינה מלאכותית חדש עבור סוכן בינה מלאכותית אוטונומי - Webex AI Pro Europe

Webex AI Pro Europe זמין באופן רשמי ללקוחות מהיום. מנוע AI מתקדם, מקומי ומכוונן היטב זה בנוי במטרה לספק חוויית קול משופרת המותאמת ללקוחות אירופיים.

Webex AI Pro Europe ממוטב עבור מבטאים אזוריים ומיועד לעמוד בדרישות רגולטוריות מחמירות באירופה, כדי להבטיח תאימות ואיכות שיחה מעולה. זמין בתחילה באנגלית, אנו מתכננים להרחיב את התמיכה בשפות אירופאיות נוספות בקרוב.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמרים הבאים:

• הגדר נציג AI אוטונומי במדריך הניהול של נציג AI של Webex Ai Studio
• שפות וקולות נתמכים עבור סוכני AI
• הבנת מנועי בינה מלאכותית עבור סוכני בינה מלאכותית

05 מאי, 2026

שיפורים למחברי CTI עבור Salesforce‏, ServiceNow ו-Microsoft Dynamics

Webex Contact Center מביא שיפורים חדשים ומלהיבים למחברי CTI שלו עבור Salesforce CRM‏, ServiceNow ו-Microsoft Dynamics. עדכון זה נועד להעצים נציגים ומנהלי מערכת עם חוויית שולחן עבודה שיתופית, ניתנת להגדרה ויצרנית יותר.

Key Enhancements:

• Extend Search to Webex Directory: נציגים יכולים לחפש בספר הטלפונים המלא של Webex - כולל משתמשים שאינם משתמשי מוקד אנשי קשר - ישירות מתוך ה-CRM שלהם. זה מאפשר לנציגים לאתר בקלות ולשתף פעולה עם עמיתים ברחבי הארגון.
• Search in Salesforce: נציגים יכולים לחפש ברשומות Salesforce ישירות מתוך ממשק השילוב, דבר שיאיץ את זרימות העבודה על-ידי מתן אפשרות לנציגים לגשת לנתוני לקוח מבלי לצאת מחלון האינטראקציה הפעילה שלהם.
• Screenpop ANI Fallback (Salesforce only): כאשר נתוני לקוח ראשיים אינם זמינים, המערכת משתמשת ב-ANI של המתקשר כדי לחפש רשומות ב-Salesforce, ומבטיחה שנציגים מקבלים תמיד פרטי לקוח רלוונטיים דרך מסך מוקפץ, גם כאשר נתונים מוגבלים זמינים.

למידע נוסף, ראה שילוב Webex Contact Center עם Salesforce (גרסה 2-New), שילוב Webex Contact Center CRM עבור Microsoft Dynamics 365 (גרסה 2-New), שילוב Webex Contact Center עם ServiceNow (גרסה 2-New), גישה ושימוש ב-Webex Contact Center בתוך Salesforce (גרסה 2-New), גישה ושימוש ב-Webex Contact Center בתוך Microsoft Dynamics 365 (גרסה 2-New) ו-גישה ושימוש ב-Webex Contact Center בתוך ServiceNow (גרסה 2-New).

30 באפריל, 2026

Webex WFO: WFM - חיזוי מחדש תוך יום

Webex WFO תומך כעת בחיזוי מחדש תוך יום WFM, שיפור רב עוצמה שמאפשר למפקחים לממש את כוח האדם לאורך כל היום בהתבסס על הביקוש העדכני ביותר. על ידי יצירה מהירה ויישום של תחזיות מתוקנות, צוותים יכולים לטפל ביעילות באירועים לא צפויים כמו עליות שיחה או נעדרים של נציגים עם דיוק וגמישות מוגברת.

פונקציונליות זו משפרת את הניהול תוך יום, תומכת במרכזי אנשי קשר בשיפור רמות השירות, מקטינה הן את כוח האדם והן את כוח האדם, ומבטיחה לוחות זמנים מאוזנים היטב. עם תחזיות חדשניות בלתי מוגבלות הנגישות ישירות מתצוגת הצוות תוך יום, המפקחים יכולים לקבל החלטות צוות מבוססות נתונים בצורה חלקה, מבלי להפריע לזרימות העבודה הנוכחיות.

למידע נוסף, ראה הצג את רמות הצוות והצורך בפועל.

תגובות מהירות ב-Control Hub

הצגנו תשובות מהירות ב-Control Hub כדי לרכז את הניהול של נכסי תקשורת של נציגים. תכונה זו מאפשרת למנהלי מערכת ליצור ולתחזק תבניות טקסט הניתנות לשימוש חוזר עבור ערוצים דיגיטליים, דבר המחליף את הצורך בתהליכי תצורה מקוטעים. על-ידי מתן ממשק מאוחד עם אימות תווים מובנה, עדכון זה מאפשר לנציגים לגשת לתגובות מתוקננות בצורה יעילה יותר, ומבטיח עקביות באינטראקציות עם לקוחות בכל מרכזי הנתונים.

לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול תגובות מהירות מאמר.

תבניות רשומות של WhatsApp

אנחנו נרגשים להציג תמיכה בתבנית רשומה של WhatsApp בתשובות המהירות של Control Hub, מה שמאפשר למנהלי מערכת ליצור ולשלוח תבניות ישירות לאישור של Meta. עם תבניות רשומות של WhatsApp שאושרו על-ידי Meta, עסקים יכולים להישאר תואמים לדרישות הפלטפורמה העסקית של WhatsApp, כולל שליחת הודעות ביוזמת עסקים מחוץ לחלון שירות הלקוחות של 24 שעה. לאחר אישור, תבניות אלה זמינות לנציגים במהלך שיחות הלקוח, ומסייעות להבטיח תקשורת עקבית ותואמת בכל פעם שהעברת הודעות בצורה חופשית מוגבלת על בסיס המדיניות של WhatsApp. לקבלת מידע נוסף ראה, הוסף מקטע תבנית WhatsApp מתוך המאמר ניהול תגובות מהירות .

בקרת מצב נציג מפורטת לפי סוג מדיה

תחת פיקוח מנהל מערכת עד אוקטובר 29, 2026

אנחנו נרגשים להודיע שתכונה זו מספקת נראות ושליטה עקבית ומדויקת על מצב הנציג עבור כל סוג מדיה - קול, צ'אט, דוא"ל ומצב חברתי - בכל הממשקים של Webex Contact Center. נציגים יכולים לנהל את הזמינות שלהם לכל ערוץ, ולהעצים אותם לטפל באינטראקציות בגמישות רבה יותר, ומפקחים יכולים לנטר את מוכנות הנציג בזמן אמת.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמרים הבאים:

ניהול ופיקוח על אינטראקציות

התאם אישית תצוגת טבלה בשולחן העבודה של מוקד אנשי הקשר של Webex

נטר את הנציגים והצוותים שלך

הבנת מצבי נציג

מדריך למשתמש של מנתח מוקד אנשי הקשר של Cisco Webex

27 באפריל, 2026

תאימות ובקרות מדיניות של PSTN בהודו עבור Webex Contact Center

אנחנו נרגשים לשתף ש-Webex Contact Center כולל כעת מדיניות תקנת טלקום ובקרות תאימות חדשות המותאמות במיוחד לאזור ההודי. שיפורים אלה עוזרים לך לנתב שיחות המפעילות אינטראקציה עם PSTN הודי, שירותי קצה של Webex ושירותי עיבוד מדיה בהודו, תוך שמירה על תאימות לתקנות טלקום מקומיות.

הנה מה שאתה יכול לצפות עם היכולות החדשות האלה:

• בקרות מדיניות מעקף בתשלום עבור שיחות המנותבות דרך מוקד אנשי הקשר של Webex‏ (WxCC)
• בקרות מדיניות המאפשרות לך לבחור אזורי עיבוד מדיה תואמים בתוך WxCC
• היכולת למנהלי מערכת להקצות זיהוי מספר אוטומטי (ANI) חלופי המהווה ברירת מחדל לנציגים דרך פרופילי שולחן עבודה
• רשומות פרטי שיחה משופרות (CDR) עם שדות נוספים, כולל נתוני אינטראקציה של WxCC

תכונות אלה נועדו לתמוך הן בארגונים מקומיים והן בינלאומיים המפעילים מרכזי קשר בהודו, מה שהופך את התאימות לפשוטה יותר וחלק יותר. תכונה זו הופכת לזמינה כהכנה לזמינות הכללית של פעולות מוקד אנשי הקשר של Webex באזור הודו. למידע נוסף, ראה את המאמר הגדרת Webex Contact Center בהודו.

חוויית מעצב זרימה מודרנית ומאוחדת ב-Webex Contact Center

מעצב הזרימה של Webex Contact Center יכלול כעת בד מודרני עם רענון מקיף של חוויית משתמש, ויספק חוויה עקבית, נגישה ומגיבה למפתחי Flow. עדכון זה מאחד את המראה והתחושה עם תיק רחב יותר של Webex, מייעל את עיצוב זרימת העבודה בין פלטפורמות עבור מנהלי מערכת.

מהדורה זו מייצגת צעד חשוב בדרך למעצב זרימה רב ערוצי משולב במלואו. ככל שנרחיב את התמיכה בכל ערוצי ונציג את המימוש של סוכן AI, מעצב הזרימה יתאים למספר הולך וגדל של צמתים. כדי לנהל את המורכבות הזו, קבוצות פעילות ויכולות חיפוש משופרות נועדו לסייע למפתחים למצוא במהירות פעולות רב-ערוציות ופעילויות סוכן בינה מלאכותית, מה שמבטיח חוויית עיצוב חלקה.

עם שיפורים אלה, תחווה:

• ממשק מודרני, מאוחד: בד חלק ומגיב שמתאים למראה ולהרגשה של Webex, מה שהופך אותו לאינטואיטיבי יותר לבנות מקרי שימוש מורכבים.
• מצב כהה לנוחות חזותית משופרת: מצב כהה מקורי חדש מפחית את לחץ העיניים במהלך מפגשי עיצוב ארוכים, יחד עם העדפות משתמש חדשות לזרימות המתמשכות על פני כניסות.
• פרודוקטיביות יעילה: חלונית פעילות מאורגנת הכוללת קבוצות לוגיות ופונקציית חיפוש חדשה וחזקה מאפשרת למפתחים למצוא וליישם פעילויות מהר יותר מאי פעם.

עדכון זה מניח את הבסיס ליכולות עתידיות רב-ערוריות, מה שמקל על העיצוב של מסעות לקוחות מתוחכמים ורב-ערוריים בתוך מוקד אנשי הקשר של Webex.

למידע נוסף, ראה חקר קנבס מודרני ומאוחד של Flow Designer במדריך מעצב הזרימה.

24 באפריל, 2026

שיפורים של Flow Designer Omnichannel Start Node ו-End Node

אנו שמחים להודיע על השיפורים הבאים ל-Flow Designer!

פעילות "NewPhoneContact" (זרימת התחלה) מקבלת שם שונה ל-"NewContact", המסמנת את תחילתו של צומת התחלה רב-ערוצית התומך בקול, בפריטי עבודה ובערוצים דיגיטליים (פריטי עבודה וערוצים דיגיטליים יתווספו לצומת התחלה רב-ערוצית זה בעתיד הקרוב).

בנוסף, חיבור פעילות End ליציאה אינו חובה יותר וכעת היא המלצה. הדבר מפחית שגיאות אימות מיותרות ומפשט את תהליך פרסום הזרימה.

לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיפים הבאים במדריך מעצב הזרימה:

• התחל זרימה
• צור זרימה

23 באפריל, 2026

הקלטת שיחות ב-Webex AI Agent Studio

Webex AI Agent Studio תומך כעת בהקלטת שיחות קוליות בין נציגי AI ולקוחות, ומעצים ארגונים כדי לשפר את איכות השירות, לייעל את התאימות ולהניע שיפור מתמשך. עם גישה לשיחות מוקלטות ותמלולים ישירות בתוך הפלטפורמה, עסקים יכולים לבחון ביעילות אינטראקציות, למטב את חוויית הלקוח ולהבטיח עמידה בתקנים רגולטוריים. בנוסף, הגנה אוטומטית על נתוני PCI רגישים בהקלטות עוזרת להגן על פרטי הלקוח ולתמוך בדרישות התאימות בתעשייה.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמרים הבאים:

• השתמש בסוכני AI לאינטראקציות עם לקוחות
• מדריך ניהול מערכת של נציג AI של Webex Agent Studio: הצג פרטי מפגש ב'הגדר נציג AI אוטונומי' וב-הצג מפגשי נציג ב'הגדר נציג AI סקריפט'.

09 באפריל, 2026

כתובות URL של אינטרנט כמקורות ידע עבור נציג AI של Webex

אנחנו שמחים להודיע שעכשיו תוכל להוסיף כתובות URL של אינטרנט כמקורות ידע עבור נציג AI של Webex, ובכך להקל על שילוב תוכן אתרי אינטרנט. תכונה חדשה זו מאפשרת סנכרון ידני, ומבטיחה שכל העדכונים או השינויים בתוכן האתר יבואו לידי ביטוי בצורה חלקה בבסיס הידע.

עדכנו גם את העיצוב הכולל של דף הידע כדי להציג תצוגה מאוחדת של מקורות לניווט ולניהול קל יותר. כמו כן, האפשרות 'מסמך' נקראת כעת 'מאמר' לקבלת בהירות ועקביות רבה יותר.

למידע נוסף, ראה את הקטע ניהול בסיסי ידע במדריך הניהול של נציג AI של Webex.

06 באפריל, 2026

ניתוח נתונים של נושאים בזמן אמת

התנסה בנראות מיידית לגבי מגמות לקוחות מתעוררות עם Topic Analytics החדש. כאשר אינטראקציות עם לקוחות מתרחשות, נושאים מתגלים באופן אוטומטי ומתויגים – מעצימים אותך עם תובנות בזמן אמת וניתנות לפעולה. יכולת דינמית זו מאפשרת לצוות שלך להסתגל במהירות לצרכים המתפתחים, למטב פעולות ולטפל באופן יזום בבעיות פוטנציאליות.

הישאר מקדימה עם החלטות מהירות יותר, מונחות נתונים, המופעלות על ידי Topic Analytics.

02 באפריל, 2026

סוכני AI אוטונומיים תומכים כעת במילוי MCP

אנו נרגשים להודיע שסוכני הבינה המלאכותית האוטונומית שלנו תומכים כעת בפעולות הגשמה של פרוטוקול הקשר מודל (MCP). זה מאפשר לסוכני AI לתפקד כלקוחות MCP המתחברים ישירות לשרתי MCP מרחוק, ובכך מבטל את הצורך בשילובי API מורכבים ומותאמים אישית.

יתרונות עיקריים:

• שילוב פשוט: מתחבר ישירות למערכות חיצוניות.
• קישוריות משופרת: גישה למגוון רחב יותר של כלים ושירותים של צד שלישי בקלות.
• תקשורת חלקה: מאפשר לנציגים שלך לקיים אינטראקציה עם נתונים ושירותים חיצוניים בצורה יעילה יותר במהלך שיחות חיות.

למידע נוסף, ראה קביעת התצורה של פעולת לקוח MCP במדריך הניהול של נציג AI של Webex.

01 באפריל, 2026

התראות על כשל בשיחות משופרות עבור נציגים של חיוג חוץ ותצוגה מוקדמת ישירה

אנו שמחים להכריז על שחרור תכונות התראה משופרות עבור נציגים המטפלים בשיחות חיוג חוץ ותצוגה מוקדמת ישירה של קמפיין. עדכונים אלה נועדו לייעל את זרימת העבודה שלך ולספק בהירות רבה יותר במהלך משימות שיחות יוצאות.

What has changed

נציגים מקבלים כעת התראות קופצות פתוחות ברורות ומידיות בכל פעם שחויג מספר לא חוקי, מתרחש כשל רשת, או אם שיחה נדחית או שהקו תפוס.

המערכת מבדילה כעת בבירור בין מספרים לא חוקיים לבין בעיות הקשורות לרשת, מה שמאפשר פתרון בעיות מהיר יותר.

עבור שיחות קמפיין בתצוגה מוקדמת ישירה, נציגים מקבלים הודעה קופצת ברורה בשולחן עבודה שניתן לסגור לאחר סיום השיחה עם קוד הסיכום המתאים. זה מאפשר לך להמשיך לשיחה הבאה של הקמפיין בצורה חלקה.

עבור שיחות בחיוג חוץ, נציגים יכולים לסגור במהירות הודעות שגיאה ולנסות שוב את השיחה באופן מיידי עם מספר מתוקן.

שיפורים אלה נועדו לשפר את פרודוקטיביות הנציג על ידי הפחתת הזמן שהוקדש לשיחות לא מוצלחות. על-ידי מתן משוב מיידי ופעולה, תוכל להקדיש יותר זמן בהתמקדות בדברים החשובים ביותר - בהתחברות עם הלקוחות שלך.

למידע נוסף, ראה קביעת התצורה של מצבי קמפיין יוצא קולי ב-Webex Contact Center וב-ביצוע שיחת חיוג חוץ.

31 במרץ, 2026

ציין את אזור הזמן של נמעני השיחה באמצעות קידומת אזור הטלפון או מיקוד עבור מדינות אזור זמן מרובות

מנהל קמפיין מקורי תומך כעת באפשרויות הסקת אזור זמן נוספות עבור אנשי קשר בקנדה, מקסיקו, אוסטרליה, ברזיל ואינדונזיה. הדבר עוזר לצוותים ליישם את חלון השיחות הבטוחות בצורה מדויקת יותר על-ידי גזירה של אזור הזמן של איש קשר ישירות מנתוני רשימת אנשי הקשר שהועלו.

• קנדה: שימוש בקידומת אזור הטלפון של מקבל השיחה או במיקוד
• מקסיקו: שימוש בקידומת אזור הטלפון של מקבל השיחה
• ברזיל: שימוש בקידומת אזור הטלפון של מקבל השיחה
• אוסטרליה: שימוש במיקוד של מקבל השיחה
• אינדונזיה: באמצעות המיקוד של מקבל השיחה

עבור המדינות הנתמכות לעיל של אזור זמן רב, מנהלי מערכת יכולים לבחור את שיטת הנגזרת הרלוונטית בהתבסס על מיקוד או קידומת אזור הזמן של מקור איש הקשר ברשימות אנשי הקשר. למידע נוסף, עיין בסעיף מיפוי שדה בתיעוד העזרה שלנו.

Webex WFO: נהל ערכות בקרת זרימת עבודה באינטרנט

Webex WFO תומך כעת בניהול הגדרת בקרת זרימת עבודה ישירות באינטרנט. מעבר זה מלקוח WFM לממשק מבוסס הדפדפן מספק חוויית ניהול יעילה יותר וריכוזית יותר, התומכת בגישה קלה ומודרניזציה של הפלטפורמה המתמשכת.

לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול ערכות בקרת זרימת עבודה ופרופילים באינטרנט.

מחבר שולחן העבודה EPIC זמין כעת באירופה

עם ההתעניינות הגוברת ב-EPIC Desktop Connector ברחבי אירופה, אנו נרגשים להודיע כי כל התכונות זמינות כעת באזורי ארה"ב, בריטניה (לונדון) וגרמניה (אמסטרדם). עם פריסה זו, לקוחות יכולים:

• התקן והשתמש במחבר ה-CTI של שולחן העבודה במופעי EPIC האירופיים שלהם
• בצע משימות הקשורות לקול באמצעות אפשרויות חיוג סטנדרטיות ושלוחה
• צור זרימות עבודה חלקות של נציג המשלבות טלפוניה עם רשומות מטופל של EPIC
• השתמש במחבר שולחן העבודה של Webex Contact Center עם EPIC Hyperspace‏, EPIC Hyperdrive ו-EPIC Transfer Center בלבד

30 במרץ, 2026

תמיכה בשפה מורחבת ב-Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics תומך כעת בשבע שפות נוספות: טורקית, פיליפינית, תאילנדית, בחסה, יוונית, הונגרית וצ'כית. שיפור זה מרחיב את כיסוי הניתוח הן בערוצים קוליים והן בערוצים דיגיטליים, ומאפשר אימוץ גלובלי רחב יותר. לקוחות יכולים כעת למנף יכולות מפתח, כולל QM אוטומטי, סיכום אינטראקציה, נושאים טרנדים ורגש מתקדם בשפות אלה, תוך הבטחת תובנות עקביות מונחות בינה מלאכותית וניתוח איכות באזורים נוספים ואינטראקציות עם לקוחות.

לקבלת מידע נוסף, ראה לוקליזציה ושפות נתמכות

אסטרטגיות ניתוב ב-Webex Contact Center Control Hub

התכונה 'אסטרטגיות ניתוב' זמינה כעת ב-Webex Contact Center Control Hub. אסטרטגיות ניתוב קיימות המוגדרות בפורטל הניהול עברו בצורה חלקה אל Control Hub. בתוך Control Hub, אסטרטגיות ניתוב יהיו גלויות רק אם הוגדרו בעבר בפורטל. לקבלת מידע נוסף על אופן יצירת אסטרטגיית ניתוב, עיין במאמר הגדרת אסטרטגיות ניתוב.

26 במרץ, 2026

אירועים מותאמים אישית לנציגי בינה מלאכותית אוטונומיים

אירועים מותאמים אישית מאפשרים לנציגים אוטונומיים להעלות אירועים ולהעביר נתונים לסביבת הזרימה, ומאפשרים למפתחים להעביר שליטה דינמית בין הנציג לסביבת הזרימה לצורך מילוי - מבלי להפריע לשיחה המתמשכת. עם אפשרות המימוש החדשה של "אירוע מותאם אישית", מפתחים יכולים להפעיל אירועים עם נתוני חריצים שנאספו, למנף את בונה הזרימה הקולית למימוש ולחדש שיחות בצורה חלקה לאחר עיבוד חיצוני, תוך שמירה על הקשר וההיסטוריה של המפגש.

שיפור זה מרחיב גם את תמיכת PCI לנציגים אוטונומיים: נתונים רגישים מעובדים בתמלולים וביומנים, אך נשארים זמינים למימוש מאובטח בזרימות קול. בנוסף, מפתחים משיגים את הגמישות לבנות לוגיקת הגשמה בזרימת קול אחת או ליצור זרימות הגשמה אישיות באמצעות Webex Connect. למידע נוסף, ראה אירועים מותאמים אישית למילוי.

היכרות עם ניהול איכות בינה מלאכותית של Webex

הפעלת תכונות

אנחנו נרגשים להציג את ניהול האיכות של AI של Webex. ארגונים מקבלים גישה לתכונות לאחר שהם רוכשים את ה-SKU המתאים. לאחר רכישת ה-SKU, מנהלי מערכת עם הרשאות נדרשות יכולים להפעיל/להשבית את התכונות מ'תכונות AI' בתוך 'חוויית שולחן עבודה'.

התכונות הבאות זמינות לניהול איכות AI:

1. הערכה וניתוח דיבור

2. ניתוח רגשות

3. תובנות על אימון

4. CSAT אוטומטי

5. תמלול בזמן אמת

לניתוח רגשות ו-CSAT אוטומטי, הם יכולים לבחור תורים נוספים להפעלה. כדי לגשת לניתוח רגשות, יש להפעיל תמלולים בזמן אמת עבור התורים.

קבע את התצורה של הרשאות ניהול איכות של בינה מלאכותית עבור פרופילי משתמשים

הרשאות חדשות לניהול איכות בינה מלאכותית הוצגו עבור פרופילי משתמשים של מנהל מערכת ומפקח.

ההרשאות הבאות הוצגו עבור פרופילי מנהל מערכת:

1. הערכות וניתוח דיבור

2. תובנות על אימון

מנהלי מערכת עם זכויות גישה אלה בפרופיל שלהם יכולים להציג/לערוך תכונות אלה ב-Control Hub עבור הארגון שלהם תחת 'תכונות AI'.

ההרשאות הבאות הוצגו עבור פרופילי מפקח:

1. טופסי הערכה

2. תובנות על אימון

מפקחים בעלי זכויות גישה אלה בפרופילים שלהם יכולים ליצור טופסי הערכה ולקבוע תצורה של מחווני KPI אימון בשולחן העבודה של המפקח.

למידע נוסף, ראה הפעל תכונות בינה מלאכותית ב-Control Hub עבור Webex Contact Center.

חוויית מנהל מערכת פשוטה עבור תכונות AI

הצגנו חוויית מנהל מערכת חדשה ויעילה להפעלת התכונות של מסייע הבינה המלאכותית וניהול איכות הבינה המלאכותית ב-Webex Contact Center. בעדכון זה, מנהלי מערכת יכולים להפעיל יכולות בינה מלאכותית ברמת הארגון ולמפות אותן עוד יותר לתורים/נציגים לפי הצורך בכמה לחיצות בלבד. ניתן לגשת אליו מ'תכונות AI' תחת 'חוויית שולחן עבודה' ב-Control Hub.

ארגונים שרכשו AI Assistant ו/או AI Quality Management יקבלו גישה לתכונות המפורטות להלן:

Features included in AI Quality Management SKU

• הערכות וניתוח דיבור

• תובנות על אימון

• לוח מחוונים של ביצועי צוות מפקח

• CSAT אוטומטי

• ניתוח רגשות

• תמלולים בזמן אמת

Features included in AI Assistant SKU

• סיכומים שנוצרו

• תמלולים בזמן אמת

• רווחת הנציג

• סיוע בזמן אמת

• CSAT אוטומטי

• ניתוח רגשות

ריכזנו את תהליך ההפעלה עבור רוב תכונות ה-AI Assistant לרמה של התור כדי לשפר את היעילות הניהולית. שינויים מרכזיים כוללים:

• CSAT אוטומטי - תכונה זו עברה הגירה מהגדרה ברמת נציג להגדרה ברמת התור.
• תמלולים בזמן אמת - תכונה זו השתנתה מהגדרה ברמת הארגון להגדרה ברמת התור.

גישה מאוחדת זו חוסכת זמן, משפרת את היעילות ועוזרת לארגונים לפרוס במהירות כלים המונעים על ידי בינה מלאכותית המשפרים את פרודוקטיביות הנציג ומעלים את חוויית הלקוח.

למידע נוסף, ראה הפעל תכונות בינה מלאכותית ב-Control Hub עבור Webex Contact Center.

24 במרץ, 2026

התאמה אישית של שולחן העבודה של הנציג שלך עם אפשרויות ערכת נושא חדשות

אנחנו נרגשים להודיע שהאפשרות להתאמה אישית של ערכת נושא זמינה כעת בשולחן העבודה של מוקד אנשי הקשר של Webex! לסוכנים יש עכשיו את הגמישות לבחור מתוך שלושה נושאים מתוכננים באופן מקצועי, מחוץ לקופסה, מה שהופך את זה קל יותר למצוא את המראה ולהרגיש שמתאים ביותר לצרכים שלהם ואת סגנון העבודה. הרקעים החדשים ואפשרויות הנושא הזמינות משפרים מאוד את הנוחות והנגישות.

למידע נוסף, ראה הבנת פרופיל המשתמש שלך.

19 במרץ, 2026

מסנני נתונים פשוטים ופונקציות משתני פרופיל מאוחדים

אנו נרגשים להציג חוויית משתמש משופרת בכלי Analyzer, שנועד לייעל ולפשט את תהליך יצירת הסינון ושינוי. המשתמשים יוכלו כעת ליצור תנאי סינון מורכבים באמצעות אופרטורים לוגיים ו- AND או, וכן לקנן תנאים לפי הצורך. בניית מסננים תהיה כעת אינטואיטיבית יותר, כאשר מסננים קיימים יומרו אוטומטית לפורמט החדש לאחר עריכה, תוך הבטחת מעבר חלק וחלק. שיפורים אלה מתמקדים במסנני נתונים במהלך תהליך יצירת הדוח, כאשר תנאים מוחלים ברמת הנתונים. בעת הפעלת דוח, הנתונים יסוננו גם בהתבסס על תנאי סינון שהוגדרו על ידי המשתמש, ויספקו את הדוח בגרעיניות הרצויה.

בנוסף, אנחנו גם מפשטים את חוויית עריכת משתני פרופיל על-ידי איחוד כל הפונקציות כולל הצגה/הסתרה, מחיקת סמלים לפעולה בלחיצה אחת, שיפור הנגישות.

למידע נוסף, ראה את הקטע הגדרת מסננים במדריך למשתמש של Webex Contact Center Analyzer.

13 במרץ, 2026

שיפורים למחברי CTI עבור Salesforce CRM‏, ServiceNow ו-Microsoft Dynamics

Webex Contact Center מציג שיפורים משמעותיים למחברי CTI שלו עבור Salesforce CRM‏, ServiceNow ו-Microsoft Dynamics. עדכונים אלה נועדו לספק חוויית שולחן עבודה יעילה, משולבת עבור נציגים, הגדלת הפרודוקטיביות והיעילות באמצעות השיפורים המרכזיים הבאים:

שיפורי מפתח:

• סנכרון מצב Webex Calling עם מצב מוקד אנשי הקשר של Webex:

  מצב הנציג מתאים כעת באופן אוטומטי בין Webex Calling ל-Webex Contact Center, והוא מאפשר למנהלי מערכת לנהל טוב יותר את זמינות הנציג ולהבטיח אינטראקציות ממוקדות ללא הפרעות עם לקוחות.

• תמיכה משופרת בקמפיין יוצא:

  הן קמפיינים מתקדמים והן מנבאים יוצאים נתמכים במחברים, ועוזרים לשמור על הנציגים ממוקדים ויעילים בממשק ה-CRM שלהם.

• בטל טיימר סיום אוטומטי:

  לנציגים יש כעת את הגמישות להאריך את זמן הסיכום המתוזמן שלהם בעת הצורך. אפשרות זו תומכת בתיעוד מדויק יותר לאחר השיחה ומסייעת להפחית את לחץ הנציג.

• תצורה של פעילות אוטומטית של Salesforce:

  למנהלי מערכת יש כעת פקדים פרטניים לניהול הפעילות של Salesforce, כולל אפשרויות להפעלה או השבתה של יצירת רשומות פעילות וקביעת תצורה כאשר מתרחשים חלונות קופצים של מסך, בין אם בחיבור השיחה ובין אם במהלך הסיכום. פעולה זו נתמכת עבור Salesforce.

למידע נוסף, ראה שלב את Webex Contact Center עם ServiceNow (גרסה 2-חדשה),

שלב את מחבר CRM של Webex Contact Center עבור Microsoft Dynamics 365 (גרסה 2-חדשה), וכן

שלב את Webex Contact Center עם Salesforce (גרסה 2-חדשה).

11 במרץ, 2026

סינון היסטוריית אינטראקציה מורחבת

מפקחים יכולים כעת לסנן ולהציג אינטראקציות שהושלמו בעד 13 חודשים בעבר. למידע נוסף, עיין בקטע 'הצג אינטראקציות' של נטר את הנציגים והצוותים שלך.

17 בפברואר, 2026

שיפורי אמינות זרימה

כדי לשפר את אמינות הזרימות ולהפחית את זמן הפיתוח, הוקמו מגבלות לולאה עצמית עבור פעילויות שונות בתוך Flow Designer. גבולות אלה משמשים כמגן מפני שגיאות לוגיות הנגרמות על ידי לולאות לא מכוונות, כדי להבטיח כי שגיאות כאלה לא ייכשלו בשקט. כאשר זרימה מגיעה למגבלת הלולאה העצמית, היא יוצאת באופן אוטומטי דרך נתיב השגיאה הגלובלי, מה שהופך את הבעיה גלויה למפתחים עבור פתרון מהיר.

בנוסף, זיהוי לולאות משולב במהלך שלב התכנון עבור פעילויות מסוימות, ומונע באופן יזום יצירת לולאות בעייתיות.

מעודדים את מעצבי הזרימה לעיין ב-מגבלות לולאה עצמית שנאכפות על-ידי המערכת עבור פעילויות במדריך מעצב הזרימה לשיטות מומלצות מקיפות ולמפרטים מפורטים על מגבלות לולאה עצמית לכל פעילות. היצמדות להנחיות אלה מסייעת למנוע שגיאות הקשורות ללולאות עצמיות ומקדמת פעולת זרימה חלקה ואמינה יותר.

09 בפברואר, 2026

AI Assistant – Real-Time Assist (בעבר נקרא תגובות מומלצות) לאינטראקציות קוליות ודיגיטליות

Real-Time Assist היא תכונה של Cisco AI Assistant שנועדה לתמוך בנציגים במהלך אינטראקציות חיות עם לקוחות על ידי הבנה רציפה של הקשר השיחה, זיהוי כוונת הלקוח ומתן המלצות רלוונטיות באופן מיידי.

התכונה ממנפת בינה מלאכותית סוכנת ל:

• הדרכה לנציגים עם מידע מבסיסי ידע, כלים עסקיים פנימיים ומקורות אחרים
• הצע את הצעד הבא האופטימלי שיש לנקוט במהלך אינטראקציות
• הפוך משימות וזרימות עבודה של נציגים לאוטומטיות

Real-Time Assist משפר את הדיוק, מפחית את זמן הטיפול ומבטיח חוויית לקוח עקבית ואיכותית בכל ערוץ חי על-ידי כך שהוא משמש כעוזר הבינה המלאכותית בזמן אמת לנציג.

למידע נוסף, ראה מדריך מנהל המערכת לקביעת התצורה של סיוע בזמן אמת ואת מדריך הנציג לשימוש בסיוע בזמן אמת.

02 בפברואר, 2026

סיוע לנציג ב-Webex WFO

Agent Assist חי כעת ב-Webex WFO, ועוזר למנהלי מערכת לייעל אינטראקציות הקשורות ללוח הזמנים עם נציגים תוך שמירה על שליטה על מדיניות כוח העבודה. העוזר המופעל על-ידי GenAI מעריך כל בקשת נציג כנגד כללי WFM, הרשאות וקריטריוני זכאות מוגדרים לפני שפעולות נשלחות או אושרו.

על-ידי אימות אוטומטי וטיפול באינטראקציות תזמון נפוצות, Agent Assist מפחית את עומס העבודה החוזר של מנהל המערכת תוך שמירה על תאימות ועקביות לפעולות כוח העבודה. הוא זמין ב-59 שפות.

יתרונות עיקריים:

• צמצם פניות חוזרות ונשנות של נציג הקשורות ללוחות זמנים ולזמינות
• ודא שהבקשות מצייתות לכללי WFM ולהרשאות מוגדרים
• שמירה על אכיפת מדיניות עקבית בקנה מידה
• בזבז יותר זמן על ניהול ותמיכה בנציג תוך יום

לקבלת תנאים מוקדמים ופרטים אחרים, עיין ב-https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

30 ינואר, 2026

שיפורי בליעה ואחזור של RAG עבור סוכני AI

נציג ה-AI של Webex מציע כעת עיבוד מסמכים מהיר משמעותית של יותר מ-90% עבור מסמכים באנגלית, דיוק אחזור משופר ואבטחה חזקה יותר באמצעות יחסי תלות מעודכנים. שיפורים מרכזיים כוללים:

דיוק אחזור משופר: גיבוי אוטומטי לשאילתות מקוריות כדי למנוע הפרעות שיחה, טיפול טוב יותר בשיחות מרובות סיבובים ודירוג משופר של תוצאות בסיס ידע לתשובות רלוונטיות יותר.

ביצועי בליעה מואצים: זיהוי שפה אופטימלי עוקף עיבוד מיותר עבור מסמכים באנגלית, ואדריכלות חדשה מבוססת תורים מאפשרת קנה מידה אוטומטי וניטור משופר.

עדכוני אבטחה: ספריות מעודכנות כדי לתקן פגיעויות ולשמור על תאימות.

למה זה משנה: שיפורים אלה מספקים תגובות מהירות ומדויקות יותר, מפחיתים את מעברי הנציג, מפעילים פעולות מדרגיות במהלך קפיצות עומסי עבודה ושומרים על אבטחה ברמה ארגונית – הכל מופעל באופן אוטומטי ללא פעולת משתמש נדרשת.

כדי לחוות את היתרונות, פשוט העלה מסמכים למאגר הידע שלך ולפקח על עיבוד מהיר יותר ושיפור דיוק אחזור הידע בפרטי המפגש שלך. כדי להעלות מסמכים למאגר הידע שלך, עיין בסעיף צור בסיס ידע עבור נציג AI במדריך הניהול של נציג AI של Webex.

Webex WFO: אימון אפקטיביות לוח מחוונים בניהול ביצועים

ניהול ביצועים של Webex WFO השיק את לוח המחוונים של אפקטיביות האימון, כלי חדש המאפשר למפקחים לקבל תובנות לגבי אופן העברת האימון בין צוותים ולהעריך את ההשפעה הכוללת שלו.

יתרונות מרכזיים:

• הצג פעילות אימון והשפעה על צוותים במקום אחד
• spot trends in performance quickly and take action with confidence
• לזהות אילו שיטות אימון יעילות ואזורים ספציפיים שיש להם פוטנציאל לשיפור.

למידע נוסף, ראה הצגת יעילות האימון ב'ניהול ביצועים'.

Webex WFO: ניטור מסך חי משופר

Webex WFO שיפר את ניטור המסך החי כדי לספק למפקחים נראות חדה יותר וממוקדת יותר בכל סביבות העבודה של הנציג. עם שיפור זה, מפקחים יוכלו לבחור ולהתמקד בצגים בודדים במהלך מפגשים בזמן אמת, דבר שיאפשר תובנות ברורות יותר לגבי זרימות עבודה מרכזיות.

יתרונות מרכזיים:

• ניטור דיוק: התמקדו בקלות במסך החשוב ביותר.
• בהירות משופרת: הצג פרטים ללא הסחת דעת לצורך אימון ותאימות טובים יותר.
• חוויה ממוטבת: מיועד לסביבות ריבוי צגים כדי לפשט את הניטור.

למידע נוסף, עיין בקטע "נטר מסך נציג" ב-נטר נציגים בזמן אמת.

חוויית שיחה משופרת עם יכולות קול מתקדמות עבור נציג AI אוטונומי

אנחנו נרגשים להכריז על יכולות קוליות מתקדמות עבור סוכני AI אוטונומיים כדי לשפר את חוויית השיחה ללקוחות הקצה. שיפור זה נועד לעזור לך להתאים אישית את האופן שבו סוכני בינה מלאכותית מקשיבים ומגיבים, כדי להבטיח שכל שיחה מרגישה טבעית וזורמת בצורה חלקה. היכולות כוללות:

• בקרת אינטראקציה מדויקת – קבל שליטה מלאה על דינמיקת נציג-לקוח. השתמש ביכולות "התפרצות" כדי לאפשר ללקוחות להפריע לנציג ולאפשרות "סוף רגישות הדיבור" כדי לקבוע בדיוק כמה זמן הנציג ממתין לפני התגובה.
• זרימת שיחה ממוקדת באדם – התאם את אישיות הנציג שלך באמצעות סגנונות תגובה פעילים או ישירים. אתה יכול לכלול disfluencies (כמו "um" או "like") כדי להרגיש קשור יותר ולכוונן את קצב הדיבור כדי להתאים לקצב המועדף של המותג שלך.
• הבנה ספציפית לתעשייה – השתמש ב"אוצר מילים מותאם אישית" כדי לשפר את הדיוק של תמלול וזיהוי על-ידי הוספת מונחים ספציפיים לתעשייה, שמות מוצרים או ביטויים ייחודיים כדי להבטיח שנציג הבינה המלאכותית לעולם לא יחמיץ פרט.
• ניהול שקט ופסק זמן ממוטב – בטל הפסקות מביכות באמצעות בקרות תזמון גרעיניות. הגדר 'סיומות זמן הפעלה ללא קלט' ו'סיומות הפעלה של שיחה' ספציפיים כדי להבטיח שהנציג ינחה את המשתמש או מעביר את השיחה קדימה בדיוק ברגע הנכון.
• טיפול מתקדם בקלט DTMF – טפל בקלט IVR DTMF בצורה חלקה על-ידי הגדרת "סיומות זמן הפעלה של ספרות", "תווי סיום (כמו # או *)" ו"אורכי תווים מרביים".

למידע נוסף, עיין בקטע קביעת תצורה של הגדרות שיחה במדריך הניהול של נציג AI של Webex.

29 ינואר, 2026

Webex AI Pro‏ 2.0 עבור סוכני AI סקריפטים הוא כעת GA

אנחנו נרגשים להכריז על מנוע חדש "Webex AI Pro 2.0" עבור נציגי AI סקריפטים. Webex AI Pro‏ 2.0 הוא המנוע היצירתי האחרון שלנו המופעל על ידי בינה מלאכותית להבנת שפה טבעית (NLU) עבור סוכני AI סקריפטים. הוא ממנף אלגוריתמים מתקדמים של למידת מכונה כדי לפרש קלט של משתמשים ולסיווג במדויק כוונות. על ידי למידה מתבניות לשוניות מגוונות שנוצרו על ידי LLM, המנוע מספק דיוק גבוה בהבנת מה המשתמש רוצה להשיג, גם כאשר ניסוח או בחירת מילה משתנה.

יתרונות עיקריים

• • זיהוי כוונה משופר: מסוגל להבין מגוון רחב של שאילתות משתמשים, כולל דגימות בלתי נראות או וריאציות קלט, מה שמאפשר סיווג כוונות מדויק יותר.
  • למידה מסתגלת: המודל מכליל ביעילות בין ביטויים דומים, ומפחית את הצורך בדוגמאות ידניות מקיפות.

למידע נוסף, ראה את הקטע הגדרת נציג AI סקריפט במדריך ניהול Webex AI Agent Studio ו-הבנת מנועי AI עבור נציגי AI.

28 ינואר, 2026

קישורים מהירים זמינים ב-Control Hub

כעת תוכל להפעיל את Webex Workforce Optimization‏ (WFO), ניהול קמפיין (Acqueon) ומנוע כללי עסקים ישירות מ-Control Hub של מוקד אנשי הקשר באמצעות קישורים מהירים. קישורים אלה יישארו זמינים גם בפורטל ניהול הדייר בחודשים הקרובים. לאחר מכן, הם יוסרו מהפורטל.

27 ינואר, 2026

הגירה של יומני ביקורת של Webex Contact Center ל-Control Hub

אנחנו שמחים להודיע שיומני ביקורת עבור מוקד אנשי הקשר של Webex זמינים כעת ב-Control Hub. שיפור זה מספק חוויית ניהול משופרת עם יכולות חיפוש וגישה מתקדמות.

תכונות עיקריות:

• מילוי נתונים היסטוריים: Control Hub כולל מילוי לאחור של שנה אחת (12 חודשים) של נתוני יומן ביקורת כדי להבטיח המשכיות וגישה מקיפה.
• יכולות חיפוש משופרות: מנהלי מערכת יכולים לחפש יומני ביקורת לפי זמן, המשתמש שביצע את הפעולה, הקטגוריה, סוג השינוי והמשאב המושפע.

חשוב:

החל מ-90 ימים מהיום, יומני ביקורת לא יהיו זמינים עוד בפורטל הניהול. אנו ממליצים למנהלי מערכת להוריד את כל אירועי הביקורת הדרושים מפורטל הניהול לפני הסרתם.

למידע נוסף, עיין במאמר סקירת יומני הפעילות ב-Control Hub עבור מוקד אנשי הקשר של Webex Webex.

23 ינואר, 2026

שיפורים להתפרצות עבור נציג AI אוטונומי

אנו מציגים שיפורים משמעותיים לאופן שבו סוכני הבינה המלאכותית שלנו מנהלים אירועי התפרצות - מצבים שבהם משתמשים מפריעים לשיחות מתמשכות. בנוסף לאיתור הפרעות אלה כדי לשמר זרימת שיחה טבעית, כעת שיפרנו גם את תמלולי המפגש וגם את חוויית ה-LLM. תמלולי הפעלות מספקים כעת בהירות ופרטים גדולים יותר על-ידי ציון מפורש של איזו בקשה הופסקה ואת נקודת ההפרעה המדויקת, תוך הדגשת התוכן החתך. יתר על כן, ה- LLM מקבל הקשר מפורש שהבקשה התפרצה ומשלב מידע זה בעת תגובה לתיבת הדו-שיח הבאה. שיפורים אלה מעניקים למפתחים תובנות עמוקות יותר, מה שמקל על איתור באגים, לנתח ולמטב אינטראקציות עבור חוויות משתמש חלקות ויעילות יותר.

למידע נוסף, עיין בסעיף הצג מפגשים אוטונומיים של נציג AI במדריך הניהול של נציג AI של Webex.

ברכה אישית של נציג משופר ב-Webex Contact Center

אנחנו נרגשים להכריז על שיפור לברכה האישית של הנציג ב-Webex Contact Center, שנועד להפוך את האינטראקציות עם הלקוחות למותאמות אישית עוד יותר.

הנציגים יכולים ליצור, להקליט ולעדכן את הברכות האישיות שלהם ישירות משולחן העבודה של הנציג באמצעות ממשק IVR של טלפוניה אינטואיטיבי.

Flow Designer הציג פעילות חדשה המאפשרת להעלות את ברכת הנציג המוקלט. בנוסף, זרימת ברירת מחדל של המערכת (לא ניתנת לעריכה) הוצגה עבור ברכות נציג הקלטה.

מנהלי מערכת יכולים להגדיר מטרות ברכה בקטע ברכה אישית של נציג, מה שמקל על הנציגים להקליט ברכות בתרחישים שונים.

כל ברכות אישיות יופיעו באופן אוטומטי בשולחן העבודה של הנציג, ויהפכו את הגישה והעדכונים למהירים וללא מאמץ.

למידע נוסף, ראה ניהול פרופילי שולחן עבודה, ניהול קובצי שמע, שיפור היעילות עם ברכות מוקלטות מראש, מדריך מעצב זרימה ו-הבנת פרופיל המשתמש שלך.

22 ינואר, 2026

סיכומי שיחות משופרים באמצעות בינה מלאכותית לאינטראקציות עם לקוחות מהירים וחכמים יותר

אנו נרגשים להכריז על שחרורם של שתי תכונות חדשות המופעלות על ידי בינה מלאכותית שנועדו לחסוך זמן, להפחית מאמץ ולהעלות כל שיחת לקוח.

Post-Call Wrap-up Summaries: כעת, ברגע ששיחה מסתיימת, הבינה המלאכותית מספקת סיכום תמציתי ומובנה של מה שנדון: הסיבה לשיחה, פעולות מפתח שננקטו והצעדים הבאים. זה מבטל הקלטת הערות ידנית, מקצר את זמן הסיכום, ומבטיח שכל פרט יילכד במדויק עבור ביקורות CRM או איכות.

Mid-Call Summaries: כאשר נציג מעביר שיחה – לעמית אחר, למפקח או למומחה פנימי אחר – הבינה המלאכותית יוצרת באופן מיידי סיכום חי של השיחה עד כה. משמעות הדבר היא לא לחזור על מידע או לאבד הקשר. הנציג המקבל מתחיל לקבל מידע, המסירה חלקה וחוויית הלקוח נשארת ללא הפרעה.

24-Hour Post-Call and Mid-Call Summary: לקוחות גישת API יכולים כעת לאחזר סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית למשך עד 24 שעות לאחר שיחה, מה שמאפשר שילוב קל עם מערכות במורד הזרם, דיווח או זרימות עבודה מותאמות אישית.

עם שיפורים אלה, הצוותים שלך יכולים לבלות פחות זמן בהקלדה ויותר זמן בהתחברות. למידע נוסף, ראה Cisco AI Assistant עבור Webex Contact Center, שפר את היעילות שלך באמצעות סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית, ו-הפעל את Cisco AI Assistant עבור מוקד אנשי הקשר.

8 ינואר, 2026

עדכן העברת התייעצות עם נציג CLID

Webex Contact Center הציג עדכון התנהגות לזרימת ההעברה המייעצת של הנציג. כאשר נציג מבצע התייעצות, הצד המיועץ יקבל שיחה בטלפון שלו עם CLID המציג את נקודת הכניסה/הנציג. שיפור זה עדכן את ההתנהגות אם הנציג משחרר את השיחה לצד התייעץ, ה-CLID יעודכן כדי להציג את המתקשר המקורי בעת ההפצה (במקום ה-EP כפי שהוא מופיע היום). שיפור זה מיושם בהתבסס על משוב בעל ערך של לקוח.

19 בדצמבר, 2025

ניהול קמפיין מקורי של Webex: ממשקי API לניהול רשימות אנשי קשר

אנו מציגים את 5 ממשקי ה-API הבאים שיעזרו לך להפוך את התהליך לאוטומטי של יצירה וניהול של רשימות אנשי קשר המשויכות לקמפיינים שלך:

1. צור רשימת אנשי קשר
2. צור אנשי קשר ברשימת אנשי הקשר
3. קבל רשימות אנשי קשר בקמפיין
4. עדכון מצב של איש קשר ברשימת אנשי הקשר
5. עדכן מצב רשימת אנשי קשר

התיעוד עבור ממשקי API אלה זמין בפורטל Webex for Developers API.

באמצעות ממשקי API אלה, באפשרותך להפוך את היצירה והניהול של רשימות אנשי הקשר בקמפיין לאוטומטיות ללא צורך במשתמש אנושי להעלות ידנית את רשימות אנשי הקשר. אתה יכול גם לתמוך במקרים שימוש כגון התרחיש הבא: נניח כי מערכת חשבונאות חוב הליבה של הבנק בכל בוקר מייצרת קובץ של לקוחות שתשלום החוב שלהם הוא מאוחר מדי, ולאחר מכן קובץ זה משמש כדי ליצור באופן אוטומטי רשימת אנשי קשר עבור 'קמפיין איסוף חוב' באמצעות שיטת העלאת SFTP. במהלך היום, אחד הלקוחות האלה יכול לבצע את תשלום ההתקנה החוב באינטרנט או במשרד סניף בנק. במקרה זה, באפשרותך לכתוב בקשה כדי להפעיל את ה-API של 4 ברשימה שלעיל כדי 'לסגור את רשומת הקשר' עבור לקוח זה שכבר לא צריך להיקרא משום שתשלום החוב שלו כבר לא יאחר.

ניהול קמפיין מקורי של Webex: תזמון קמפיין מתקדם (גרסיבי יותר)

בעבר, ל'לוח הזמנים הבסיסי של הקמפיין' הייתה המגבלה הבאה: למרות שהוא אפשר לך להפעיל או להשבית את לוח הזמנים של הקמפיין ליום מסוים בשבוע, שעת ההתחלה ושעת הסיום של הקמפיין היו צריכים להיות זהים בכל יום שבו לוח הזמנים של הקמפיין מופעל.

עכשיו, הצגנו את 'לוח זמנים מתקדם של קמפיין' שיאפשר לך להגדיר עד שלוש משבצות זמן קמפיין שונות עבור כל יום בשבוע. עכשיו אתה יכול לתזמן קמפיינים כדי לשקף תרחישים עסקיים בעולם האמיתי שלך. לדוגמה, משמרות מרובות של מוקד אנשי הקשר, הפסקות צהריים, חצי ימי שבת וכו'.

תכונה זו תהיה גלויה בצומת 'לוח זמנים יומי' בד 'קמפיין'.

ניהול קמפיין מקורי של Webex: שיוך 'הגדרות קוד סיכום' שונות לקמפיינים שונים

אנו מציגים את היכולת ליצור מספר 'ערכות קוד סיכום', ובכך מבטלים את הנעילה של היכולת לקבוע תצורה של הגדרת ניסיון חוזר שיחה שונה וערכי הגדרות של סגירת אנשי קשר עבור אותו קוד סיכום. לפיכך, כעת תוכל לשייך באופן פוטנציאלי "ערכת קוד סיכום" שונה עם כל קמפיין. זה מאפשר לך את השליטה הגרעינית הדרושה כדי להתאים את הגדרות קוד הסיכום לדרישות הייחודיות של כל קמפיין, מה שמוביל לאסטרטגיות ניסיון חוזר ממוקדות יותר.

לדוגמה, נניח שלבנק יש שני קמפיינים לאיסוף חוב - אחד למשכנתאות ואחד להלוואות רכב. מחלקת המשכנתאות עשויה לרצות 'לסגור את איש הקשר' אם קוד הסיכום הוא 'הלקוח הבטיח לשלם', אבל עבור קמפיינים של מחלקת ההלוואה האוטומטית, עבור אותו קוד הסיכום, הם עשויים לרצות לשמור על איש הקשר פתוח ולנסות שוב לאחר יום 1. עם תכונה זו, תוכל להגדיר דרישה זו בקלות.

ניהול קמפיין מקורי של Webex: שיוך הגדרות 'תוצאת טלפוניה' שונות לקמפיינים שונים

אנו מציגים את היכולת ליצור 'ערכות תוצאות טלפוניה' מרובות, ובכך מבטלים את הנעילה של היכולת להגדיר הגדרת ניסיון חוזר שיחה שונה וערכי הגדרת הגדרת 'סגירת אנשי קשר' עבור אותה תוצאה של טלפוניה. לפיכך, כעת תוכל לשייך פוטנציאלית 'קבוצת תוצאות טלפוניה' שונה לכל קמפיין. זה מאפשר לך את השליטה הגרעינית הדרושה כדי להתאים את הגדרות תוצאות הטלפוניה לדרישות הייחודיות של כל קמפיין, מה שמוביל לאסטרטגיות ניסיון חוזר ממוקדות יותר.

לדוגמה, נניח שלבנק יש שני קמפיינים לאיסוף חוב - אחד למשכנתאות ואחד להלוואות רכב. ייתכן שמחלקת המשכנתאות תרצה לנסות שוב לאחר 1 שעה אם תוצאת הטלפוניה היא 'הטלפון תפוס', אך עבור הקמפיינים של מחלקת ההלוואה האוטומטית, עבור תוצאת הטלפוניה, ייתכן שתרצה לנסות שוב לאחר 2 שעות. עם תכונה זו, תוכל להגדיר דרישה זו בקלות.

ניהול קמפיין מקורי של Webex: להסיק אזור זמן של איש קשר ממיקוד המיקוד של שירות הדואר שלו בארה"ב

תכונה זו חלה רק על לקוחות בארה"ב.

עד כה, אזור הזמן עבור נמען שיחות המבוסס על ארה"ב נגזר מקידומות אזור הטלפון של אותו איש קשר כדי לוודא שהשיחה היוצאת מתבצעת בתוך 'חלון שיחות בטוחות' במסגרת לוח הזמנים הכולל של הקמפיין. עם זאת, כאשר לקוחות עוברים מעיר/עיירה אחת לאחרת, הם נוטים לשמור על מספר הטלפון הנייד שלהם – לכן אזור הזמן שהוסר מקידומת אזור הטלפון עשוי להיות שגוי.

עם הקדמה של תכונה זו ב'שלב מיפוי שדה #5', כעת תהיה לך האפשרות "לגזור אזור זמן מרשימת אנשי הקשר: מבוסס על קודי מיקוד בארה"ב". מיפינו כל אחד מכ-42,000 קודי המיקוד בארה"ב לאזור זמן. לכן, אם תבחר באפשרות חדשה זו בעת קביעת התצורה של 'שלב מיפוי שדה מס'5', המערכת תסיר את אזור הזמן עבור כל איש קשר מהמיקוד שלו, במקום להסיק את אזור הזמן מקידומת אזור הטלפון שלו.

תכונה זו עשויה לסייע לך לשפר את יעילות הקמפיין היוצא ולשפר את התאימות לתקנות 'חלון שיחות'.

ניהול קמפיין מקורי של Webex: חסום את כל השיחות למיקוד אמריקאי ספציפי מכל הקמפיינים

תכונה זו נמצאת כעת ב'ביתא' וישימה רק ללקוחות בארה"ב.

כבר יש לנו תכונה המאפשרת לך לחסום שיחות מכל הקמפיינים הפעילים לקידומת אזור טלפון ספציפית אחת או יותר בתוך ארה"ב. תכונה זו שימושית מאוד אם, למשל, הרשויות מכריזות על מצב חירום אזרחי באזור מסוים עקב אסון טבע כלשהו.

כעת אנו מציגים תכונה דומה (כרגע ב'ביתא') שתאפשר לך לחסום שיחות מכל הקמפיינים הפעילים למיקוד ספציפי אחד או יותר בתוך ארה"ב. זה יכול לאפשר לך באופן פוטנציאלי לציית יותר במדויק לתקנות המדינה והעיר או לכללים עסקיים ברמה פרטנית יותר.

18 בדצמבר, 2025

מחבר שולחן עבודה של נציג Webex Contact Center Epic - ייעוץ/העברה, שיחת ועידה וחיוג חוץ

אנחנו נרגשים להכריז על מהדורת הזמינות הכללית (GA) של מספר תכונות נציג סטנדרטיות במחבר שולחן העבודה של נציג Epic Webex Contact Center המיועד לשפר את פרודוקטיביות הנציג ולייעל אינטראקציות עם לקוחות.

תכונות חדשות כלולות:

• חיוג חוץ דרך לוח חיוג: נציגים יכולים כעת לבצע שיחות יוצאות ישירות באמצעות לוח החיוג בתוך מחבר שולחן העבודה, ולאפשר תקשורת יוצאת מהירה ויעילה מבלי לצאת מהממשק.
• התייעץ והעבר: יכולות ייעוץ והעברה משופרות מאפשרות לנציגים להתייעץ עם שיחות ולהעביר אותן בצורה חלקה לנציגים אחרים, תורים, נקודות כניסה או מספרי חיוג. זה כולל את היכולת להתייעץ עם משתתפים פוטנציאליים לפני הוספתם לשיחה, לשפר את שיתוף הפעולה ואת יעילות הטיפול בשיחות.
• ועידה רב-מפלגתית: פונקציונליות שיחת הוועידה שודדה כדי לתמוך בעד שמונה משתתפים (כולל הנציג והלקוח), מה שמאפשר שיתוף פעולה עשיר יותר. נציגים יכולים להוסיף משתתפים מרובים אחד בכל פעם, לעזוב את השיחה בזמן שאחרים ממשיכים לנהל שיחות לאחר השיחה בין המשתתפים הנותרים.

יתרונות:

• טיפול בשיחות יעיל יותר עם תהליכי העברה ושיחות ועידה פשוטים.
• יכולת להעביר שיחות מתוכנת דרך שיחות ועידה מרובות צדדים ויכולות התייעצות לפני ההוספה.
• יעילות תפעולית משופרת על-ידי הפעלת ייעוץ ישיר והעברה לתורים, נציגים, נקודות כניסה ומספרי חיוג.

תכונות אלה נועדו להעצים נציגים עם יותר שליטה וגמישות תוך שמירה על חוויית לקוח חלקה ומאובטחת.

לקבלת מידע מפורט על אופן השימוש ביכולות חדשות אלה, עיין בתיעוד שולחן העבודה של נציג Webex Contact Center ובמדריכים למנהלי המערכת.

תוכל גם לצפות ב-הדגמת Vidcast.

זיהוי תורות משופר עבור סוכני AI

אנו שמחים להכריז על פריצת דרך גדולה במודל הזיהוי התור הקנייני שלנו עבור סוכני AI, המספק רמה חדשה של מודיעין שיחה וטווח גלובלי. המודל המשופר שלנו לא רק מזהה את הסוף הלוגי של משפטים במהלך שיחות טבעיות – הוא מצטיין עכשיו במילוי חריצים מורכבים, ומאפשר הבחנה מדויקת בין פונה מתקשר לנציג AI גם בעת לכידת ישויות מפורטות כמו מספרי טלפון, שמות וכתובות דוא"ל. שדרוג זה משפר באופן דרמטי את הזרימה והדיוק של כל אינטראקציה, ממזער שגיאות ומעצים סוכני AI כדי לטפל בתרחישים בעולם האמיתי באמינות יוצאת דופן. אפילו יותר מרשים, זיהוי התור המתקדם שלנו הוא כעת רב-לשוני, ותומך ב-50 שפות ששוחררו לאחרונה בגרסת ביתא, כך שמשתמשים יכולים לחוות שיחות חלקות וטבעיות בכל אחת מהשפות הנתמכות הללו.

16 בדצמבר, 2025

מגבלות המחבר מורחבות: כעת עד 10 לכל סוג מחבר

אנחנו נרגשים להודיע שמגבלת המחבר בקטע 'שילובים' של מוקד אנשי הקשר ב-Control Hub עלתה! כעת, כל סוגי המחברים - כולל Salesforce ו-Google CCAI - תומכים בעד 10 מחברים לכל סוג (עד למגבלה הקודמת של 5). שיפור זה מספק גמישות רבה יותר ומדרגי לצורכי השילוב שלך. נצל את העדכון הזה, שנועד לתמוך בדרישות העסקיות הצומחות שלך.

15 בדצמבר, 2025

Webex WFO: WFM עם נושאים מגנטיים

Webex WFO מציג נושאים מגנטיים ב-WFM, יכולת המופעלת על ידי בינה מלאכותית שמספקת תובנות תפעוליות עמוקות יותר בתוך ניהול כוח העבודה. על-ידי ניתוח אלפי אינטראקציות של לקוחות, נושאי טרנדים מזהים נושאים ונושאים מתעוררים, ומסייעים להסביר עליות בנפח האינטראקציה או זמן הטיפול הממוצע.

יתרונות עיקריים:

• מזהה מגמות מתעוררות באינטראקציות של לקוחות לתמיכה בהחלטות צוות מושכלות.
• מדגיש שינויים בנושאים של דיון בלקוח כדי למטב את התזמון.
• מזהה הזדמנויות אימון והדרכה המבוססות על נושאים מגנטיים.
• דגלים על בעיות פוטנציאליות בשלב מוקדם, מה שמאפשר רזולוציה יזומה לפני אסקלציה.

למידע נוסף, ראה הצג ונתח נושאים ב-WFM.

12 בדצמבר, 2025

היכרות עם תצורת אזור זמן עבור סוכני AI אוטונומיים

אנחנו נרגשים להציג עדכון לפרופיל נציג הבינה המלאכותית האוטונומית. כעת תוכל להגדיר את אזור הזמן עבור נציג הבינה המלאכותית שלך ישירות בדף תצורת פרופיל הנציג, דבר המאפשר לך להגדיר את אזור הזמן המועדף כחלק מהגדרות הנציג.

למידע נוסף, ראה את הקטע עדכן פרופיל נציג AI אוטונומי במדריך הניהול של נציג AI של Webex.

11 בדצמבר, 2025

ווידג'ט של מסע הלקוח: חוויית נציג, זמינה כעת לכל הלקוחות

הווידג'ט של מסע הלקוח זמין כעת כברירת מחדל עבור כל לקוחות Flex 3. כלי רב-עוצמה זה יוצר מהפכה באופן שבו הצוות שלך מתקשר עם הלקוחות על ידי מתן תצוגה מקיפה של כל צעד שכל לקוח עשה עם המותג שלך. עם תכונה חדשה זו, הנציגים שלך יכולים לספק לא רק שירות יעיל אלא גם חוויה אישית ומושכלת יותר – הבנה מלאה של ההיסטוריה של כל לקוח במבט חטוף. אפשר לצוות שלך להצטיין בכל אינטראקציה עם תוספת משנה זו של המשחק.

למידע נוסף, ראה תחילת העבודה עם שולחן עבודה של נציג ו-גרסת הווידג'ט של מסע הלקוח 10 עבור Webex Contact Center.

09 בדצמבר, 2025

שיפורי ממשק משתמש של Webex AI Agent Studio ועדכוני נגישות

אנחנו נרגשים להודיע על שיפורים משמעותיים ב-Webex AI Agent Studio, הכוללים ממשק משתמש רענן וניווט גלובלי משופר. עדכון זה מביא חוויה מודרנית, ידידותית למשתמש ועקבית שמתאימה את סטודיו נציג הבינה המלאכותית לפלטפורמת Cisco Webex הרחבה יותר.

עם תכונה זו, תחווה:

• עיצוב מודרני ומאוחד: קיים ממשק חלק ואינטואיטיבי עם ניווט מעודכן וכותרות, התואמים את המראה והתחושה של משפחת המוצרים של Webex.

• אפשרויות מצב כהה/בהיר: בחר בין מצב כהה או בהיר כדי להתאים אישית את סביבת העבודה שלך ולשפר את הנוחות החזותית.

• נגישות משופרת: קבל גישה לתכונות נגישות חיוניות, מה שמבטיח חוויה כוללת עבור כל המשתמשים.

למידע נוסף, ראה תחילת העבודה עם Webex AI Agent Studio במדריך הניהול של Webex AI Agent Studio.

01 בדצמבר, 2025

תמיכה בשפות נוספות וקולות עבור נציג AI של Webex

נציג AI של Webex מציע כעת תמיכה בגרסת ביתא עבור שפות וקולות נוספים, תוך שיפור הזמינות שלה עבור משתמשים באזורים גלובליים מגוונים. מהדורת ביתא זו מאפשרת למשתמשים לחוות ולספק משוב על אפשרויות שפה וקול חדשות כאשר הם מעודנים. שפות אלה יהפכו לזמינות בדרך כלל ברגע שנתוני שימוש מספיקים ומשוב נאספים.

לקבלת רשימה נוספת של שפות וקולות, ראה שפות נתמכות וקולות עבור סוכני AI.

חוויית מחבר CRM CTI משופרת עם Dialpad, שיתוף הקלטות ומצב

השיפורים האחרונים למחברי CTI החדשים של Webex Contact Center עבור Salesforce CRM‏, ServiceNow ו-MS Dynamics מספקים מספר שיפורים המשפרים את חוויית שולחן העבודה המשולבת עבור נציגים.

• Onscreen Dialpad for Consultation Calls:

  מספק לוח חיוג קל לשימוש בתוך ה-CRM כדי שנציגים יוכלו ליזום שיחות ייעוץ, לפשט את שיתוף הפעולה הפנימי ולהפעיל תגובות לקוחות מהירות ומבוססות יותר.

• Inactivity Timeout Settings from Control Hub:

  מנטר את פעילות הנציג ומבקש התראה לאחר תקופה של חוסר פעילות ניתנת להגדרה; הנציגים מתנתקים באופן אוטומטי אם הם לא פעילים, ומשפרים הן את האבטחה והן את ניהול המשאבים. לוקח את ההגדרה מתצורת Control Hub.

• Share Record for Salesforce:

  מאפשר לנציגים לשתף בצורה חלקה את הרשומה הפתוחה כעת עם עמיתים במהלך התייעצות או שיחות ועידה ב-Salesforce, לשפר את שיתוף הפעולה, להפחית את זמני הטיפול ולשפר את חוויית הלקוח.

28 בנובמבר, 2025

Webex WFO: תכנון חופשה Pro

Holiday Planner Pro ב-Webex WFO מייעל והופך את הניהול של בקשות לחופשה עבור מוקדי אנשי קשר, ומבטיח תהליך הוגן ויעיל. על-ידי ביטול הצורך בגיליונות אלקטרוניים או באישורים ידניים, תכונה זו משולבת בצורה חלקה בתוך Webex WFO.

למה לצפות:

• נציגים יכולים לשלוח ולנהל בקשות חופשה ישירות מהאינטרנט או מיישום למכשירים ניידים של Webex WFO.
• מפקחים יכולים להגדיר כללי חופשה, כולל קצבה יומית, תקופות פתוחות, או זמני עופרת נדרשים וליישם שיטות הקצאה הוגנות כגון דירוג מבוסס ביצועים, קשישים, או ראשון-בא, ראשון-served.
• הזמינות מתעדכנת באופן אוטומטי בכל פעם שחופשות מתווספות, משתנות או מבוטלות.
• עם שינוי בחופשה, נציגים יכולים לבקש תאריכים חלופיים לאחר האישורים הראשוניים שלהם. רשימת המתנה ואישורים אוטומטיים המבוססים על כללים מסייעים לשמור על תהליך הוגן.

יתרונות מרכזיים:

• הוגן ושקוף: כל נציג רואה תהליך ברור ובלתי מוטה, אפילו בתקופות חופשות שיא.
• חיסכון בזמן: מסיר את הצורך בגיליונות אלקטרוניים ופיוס ידני, חוסך שעות מפקח יקרות.
• תואם: עמידה בדרישות האיחוד והעבודה המקומית על ידי הבטחת חופשות מוקצות על פי כללים מוגדרים.
• ידידותי לנציג: מעצימה עובדים עם אפשרויות שירות עצמי, התומכות באיזון טוב יותר בין עבודה לחיים.
• התאמת ביצועים: מאפשר לארגונים לתגמל קביעות או KPIs על ידי הפיכתם לאישורי חופשה.

למידע נוסף, ראה ניהול תכנון חופשות.

27 בנובמבר, 2025

Webex WFO: שירות ייצוא נתוני תובנות

שירות ייצוא נתוני התובנות עבור Webex WFO מספק גישה ישירה לנתוני התובנות שלך. במקום להסתמך על הורדות ידניות, הנתונים שלך מועברים בצורה מאובטחת לדלי Amazon S3 שלך, מה שמאפשר שילוב חלק עם הכלים והמערכות הקיימים שלך.

למה לצפות:

• מייצא נתונים באזורים של נושאי Analytics‏, QM‏, WFM והקלטת שיחות.
• תומך ביצוא מצטבר (רשומות נוספו, השתנו או נמחקו מאז הייצוא האחרון).
• מבטיח העברות מאובטחות ואמינות עם בדיקת שגיאות מובנית וניסויים חוזרים אוטומטיים.

יתרונות מרכזיים:

• גישה חלקה: הנתונים זמינים תמיד ומוכנים ליצוא ללא צורך בקידוד.
• מהימן ומאובטח: נמסר באמצעות נקודות גישה מאובטחות של S3 עם אמצעי אבטחת יושרה.
• ניתן להרחבה: נבנה כדי לטפל בצרכי הנתונים הגדלים שלך לאורך זמן.
• חיסכון בזמן: הופך את זרימות העבודה של הנתונים לאוטומטיות, ומבטל את הצורך במאמץ ידני על-ידי הצוותים שלך.

למידע נוסף, ראה הגדרת שירות ייצוא נתוני תובנות ו-מילון מודל של שירות ייצוא נתוני תובנות.

24 בנובמבר, 2025

נקודות כניסה המבוססות על שלוחה

Webex CC מציע יכולת חדשה שתאפשר למנהלי מערכת להקצות שלוחות התקשרות לנקודות כניסה. בעת הקצאת מספרים לנקודת כניסה, מנהל המערכת יבחר להקצות מספר E.164, שלוחה או שניהם. יכולת זו פירושה שמנהל מערכת לא צריך עוד לספק מספר E.164 לכל מספרי שמירת נקודת כניסה. התכונה גם מאפשרת למתקשרים פנימיים לחייג שלוחה קצרה כדי לגשת לשירותי מרכז התמיכה הפנימית, לדוגמה.

למידע נוסף, ראה תצורה של נקודות כניסה נכנסות למוקד אנשי הקשר של Webex.

21 בנובמבר, 2025

Webex WFO: ניהול ביצועים

Webex WFO הציג את 'ניהול ביצועים', פתרון חדש המאחד אימון, מדדי ביצועים ופיתוח נציגים בחוויה אחת. הוא מחבר נתונים מרכזיים מ-QM ו-WFM כדי לתת למפקחים מבט מלא על הביצועים, עוזר להם לעקוב אחר ההתקדמות, לשפר את יעילות האימון ולהעצים סוכנים עם נראות בזמן ליעדיהם.

לפרטים נוספים, עיין במאמר - Webex WFO: ניהול ביצועים (Webex Contact Center).

Webex WFO: כתובת URL ספציפית לדייר

מהי כתובת URL ספציפית לדייר: כתובות URL ספציפיות לכניסה של דייר חיות כעת ב-Webex WFO. תהליך הכניסה החדש המבוסס על דייר מספק לכל דייר Webex WFO דומיין משנה ייעודי, ומציע דרך מאובטחת ויעילה יותר להיכנס. הוא גם מאפשר גישה למודול ניהול ביצועים החדש בתוך Webex WFO.

שיטת הכניסה הקיימת תישאר פעילה בעתיד הנראה לעין כדי להבטיח מעבר חלק עבור הארגון שלך.

יתרונות עיקריים:

• חוויית כניסה יעילה יותר בעת גישה ל-Webex WFO

• פחות נעילה, פחות שגיאות ואיפוס סיסמה קל יותר 

• מעבר חלק בין מודולים - אין עוד אימות מחדש 

• מכין אותך לשיפורים עתידיים

• מספק חוויה מותאמת אישית יותר עם דומיינים ספציפיים של דייר 

• גישה ליישום החדש של ניהול ביצועים

פעולות נדרשות עבור מנהלי מערכת

• מנהלי מערכת אחראים להעברת כתובת ה-URL החדשה הספציפית לדייר למשתמשים פנימיים.

• כדי לאתר את כתובת ה-URL הספציפית לדייר ולהציג את פרטי התצורה, עיין בהוראות המפורטות בתיעוד התצורה כתובת URL ספציפית לדייר עבור משתמשי Webex WFO (Webex Contact Center).

• מנהלי מערכת צריכים להיכנס ל-Webex WFO ולעקוב אחר השלבים המוזכרים במודאל המסך כדי לגשת לתכונה (במדריך עצות למוצר)

למידע נוסף, ראה כתובת URL ספציפית לדייר עבור משתמשי Webex WFO (Webex Contact Center).

נתונים מותאמים אישית עבור נציג-קול של בינה מלאכותית אוטונומי

תכונת נתונים מותאמת אישית זמינה כעת עבור סוכני AI אוטונומיים. תכונה זו משפרת את חוויית משתמש הקצה ומעניקה לך שליטה רבה יותר על שיחות קוליות. עם תכונה זו, מפתחים יכולים לשלוח מטען JSON מזרימת WXCC ישירות לנציג AI האוטונומי בתחילת כל מפגש. באפשרותך להשתמש במטמון זה כדי להתאים אישית את התנהגות הנציג עבור כל לקוח או כדי להעביר מידע מהתזרים שהנציג זקוק לו.

ניתן לגשת לנתונים המותאמים אישית שנשלחו לנציג הבינה המלאכותית ביעדים, בהוראות, בהודעת ברוכים הבאים של הנציג, בפעולות או במשבצות באמצעות התחביר {{variable}} ביישום סטודיו של נציג הבינה המלאכותית של Webex.

למידע נוסף, ראה קביעת תצורה של אירועים מותאמים אישית עבור נציגי בינה מלאכותית.

19 בנובמבר, 2025

התראות על חוסר פעילות אוטומטיות עבור ערוצים דיגיטליים

תכונה זו מאפשרת למנהלי מערכת להגדיר הודעות התראה אוטומטיות הן עבור לקוחות והן עבור נציגים כאשר אחד הצדדים הופך ללא פעיל במהלך אינטראקציה פעילה של ערוץ דיגיטלי. אם לקוח אינו מגיב, מנהלי מערכת יכולים להגדיר עד שלוש תזכורות מתוזמנות כדי להנחות את הלקוח להשיב. אם נציג אינו מגיב, התראות אוטומטיות יכולות להודיע ללקוח שהנציג עסוק ויגיב בקרוב, עם עד שלוש תזכורות ואזהרות חזותיות אופציונליות לנציגים לגבי הפרות פוטנציאליות של SLA. זה עוזר לשמור על מידע ללקוחות ולנציגים, מפחית זמן לא פעיל ושומר על תקשורת חלקה.

למידע נוסף, עיין בקטע קביעת התצורה של הודעת תגובה אוטומטית במדריך הניהול של Webex Engage.

מסוף מנהל מערכת משופר של Webex Engage עם גישה יעילה וניסיון מאוחד

תכונה זו מאפשרת למנהלי מערכת להפעיל את מסוף הניהול של Webex Engage ישירות מ-Control Hub, דבר שמבטל את הצורך תחילה לגשת למסוף הניהול העצמאי של Engage. בנוסף, תכונות מסוף שירות הלקוחות הקיימת משולבות במסוף הניהול המאוחד, כך שמנהלי מערכת לא צריכים עוד לנהל תצורות בקונסולות מרובות. זה מייעל את חוויית מנהל המערכת ומפשט את ניהול התצורה.

למידע נוסף, ראה מדריך הניהול של Webex Engage.

חיפוש שיחה משופר עם מסננים מרובים

תכונה זו מאפשרת למנהלי מערכת לחפש שיחות באמצעות מסננים נוספים. מנהלי מערכת יכולים כעת לסנן שיחות לפי שם פרטי של נציג, שם משפחה, מזהה דוא"ל ומזהה כניסה (ששמו שונה ממזהה נציג) ישירות ממסוף הניהול של Webex Engage. ניתן לבצע חיפושים באמצעות מסננים חדשים אלה למשך עד שבעה ימים בכל פעם, בהתאם למדיניות שמירת הנתונים של הדייר. שיפור זה מספק חוויית חיפוש גמישה ויעילה יותר למנהלי מערכת.

למידע נוסף, עיין בקטע הצג שיחת צ'אט במדריך הניהול של Webex Engage.

עיבוד ווידג'ט Livechat המבוסס על אזור הדפדפן

שיפור זה מאפשר לווידג'ט Livechat יוצג באופן אוטומטי בשפת הדפדפן של משתמש הקצה, ובכך מבטל את הצורך במנהלי מערכת להגדיר ווידג'ט נפרד לכל שפה. עם האפשרות החדשה "אוטומטי (מבוסס על אזור דפדפן)" בהגדרות שפת ווידג'ט של הצ'אט, הווידג'ט יתאים לאזור הדפדפן של הלקוח, ויהפוך את התמיכה לקהל גלובלי מאתר אינטרנט אחד לקלה יותר. אם השפה הנדרשת אינה נתמכת, הווידג'ט עובר כברירת מחדל לאנגלית (ארה"ב). עדכון זה חל גם על העדפות קובצי Cookie ועל תמלולי דוא"ל, המבטיח חוויה עקבית ומותאמת לאזור עבור כל המשתמשים. אתרי אינטרנט קיימים שומרים על הגדרות השפה הנוכחיות שלהם, בעוד שאתרי אינטרנט חדשים משמשים כברירת מחדל לאפשרות המבוססת על הדפדפן האוטומטי.

למידע נוסף, ראה את הקטע קביעת תצורה של הגדרות אתר אינטרנט של הנושא קביעת תצורה של ווידג'ט Livechat במדריך הניהול של Webex Engage.

קבע תצורה של שעות פעילות עבור ווידג'ט Livechat

תכונה זו מאפשרת למנהלי מערכת להגדיר שעות פעילות עבור ווידג'טים בשידור חי ישירות מהגדרות נראות הווידג'ט במסוף הניהול של Webex Engage. עם שיפור זה, מנהלי מערכת יכולים לשלוט מתי ווידג'ט Livechat גלוי למשתמשים בהתבסס על שעות הפעילות, מה שמספק חוויה מדויקת יותר וידידותית יותר למשתמש עבור לקוחות קצה.

למידע נוסף, ראה את הקטע קביעת תצורה של הגדרות אתר אינטרנט של הנושא קביעת תצורה של ווידג'ט Livechat במדריך הניהול של Webex Engage.

17 בנובמבר, 2025

גמישות סינון משופרת לדיווח

אנו נרגשים להכריז על שיפור עוצמתי לחוויית יצירת נוסחאות מבוססת טקסט ב-Analyzer. בהתבסס על ההשקה האחרונה שלנו של נוסחאות מבוססות טקסט, כעת תוכל להחיל מסננים ישירות בתוך הנוסחאות שלך, כדי לייעל את תהליך היצירה. שיפור זה מאפשר למשתמשים להוסיף מסננים מרובים באמצעות אופרטור AND לוגי לבחירת נתונים מדויקים וגרגירים - מתן דיווח עשיר יותר בשלב אחד. הצעות מוטבעות והודעות שגיאה מספקות הדרכה בזמן אמת, בעוד שתמיכת אופרטור רחבה מוסיפה גמישות אפילו יותר. עם עדכון זה, מפקחים ואנליסטים יכולים בקלות ליצור נוסחאות מורכבות, ממוקדות, מעצימות תובנות מהירות ועמוקות יותר.

למידע נוסף, ראה יצירת נוסחה מבוססת טקסט

14 בנובמבר, 2025

אלץ את תכונת המשתמשים הפעילים עבור מנהלי מערכת

תכונת 'אלץ יציאה' זמינה כעת עבור מנהלי Webex Contact Center. תכונה זו מאפשרת להם להוציא בכוח נציגים שתקועים במצב מחובר או לא פעילים לתקופות ממושכות, ועוזרת לשמור על יעילות תפעולית ולהבטיח ביצועים חלקים של מוקד אנשי הקשר. למידע נוסף, עיין בקטע 'אלץ יציאה' של המאמר ניהול משתמשי מוקד אנשי הקשר.

13 בנובמבר, 2025

שיחות מורכבות הניתנות להגדרה כעת ב-Webex WFO

Webex WFO מאפשר כעת ללקוחות להפעיל שיחות מורכבות ישירות מדף התצורה של Webex WFO ACD. עדכון זה מסיר את הצורך במקרה תמיכה של Webex WFO ונותן למנהלי מערכת שליטה רבה יותר באופן שבו אינטראקציות מרובות קטעים נלכדות ונצפו.

לפני הפעלת תכונה זו, סקור את הדרישות עבור שיחות מורכבות של Webex CC ב Webex WFO ו-Webex Contact Center עבור פריסות עם WFM חדש.

איך זה עובד?

כאשר האפשרות מופעלת, Webex WFO מפצל אוטומטית שיחות שכוללות העברות, התייעצות, השהיות, קורות חיים או ועידות למקטעים אינטראקציה נפרדים, והקצה כל מקטע לנציג המתאים. פילוח זה משפר את הבהירות למטרות הערכה, תאימות ודיווח.

12 בנובמבר, 2025

סינון מיומנות בסטטיסטיקה של תור בזמן אמת

מפקחים יכולים כעת לסנן סטטיסטיקות של תור בזמן אמת לפי מיומנות ומיומנות, ולהציע נראות עמוקה יותר לביצועי התור ולזמינות הנציג.

שיפור זה מקל על זיהוי מיומנויות לא מאוישות או מאוישות יתר, להבטיח שהנציגים הנכונים מטפלים באנשי הקשר הנכונים, ולשמור על רמות שירות מאוזנות בין תורים.

לקבלת מידע, ראה פיקוח ונהל תורים של מוקד אנשי הקשר ו-פיקוח על הנציגים והצוותים שלך.

11 בנובמבר, 2025

קישוריות SMS ישירה זמינה כעת עבור לקוחות Webex Contact Center ו-Webex Connect באוסטרליה

החל מ-1 בנובמבר, Webex Contact Center וגם Webex Connect לקוחות באוסטרליה המשתמשים ב-SMS כחלק מדלת הכניסה החכמה שלהם לאסטרטגיית מוקד אנשי הקשר ייהנו מחיבור SMS מקומי חדש שמספק תעבורת SMS ישירות לרשת באוסטרליה.

Benefits

• Faster SMS Deliveryהודעות SMS יוצאות למכשירים אוסטרליים יישלחו כעת דרך מרכז העברת הודעות מקומי שבסיסו בסידני, מה שיבטיח השהיה נמוכה יותר, משלוח מהיר יותר ואבטחה טובה יותר.
• Data Sovereignty—ההודעות יישארו בתוך אוסטרליה ויעזרו לעמוד בדרישות חשובות של מיקום נתונים ותאימות.
• Stronger SMS Channelמנהלי מערכת ומקבלי החלטות ב-Contact Center יכולים כעת לספק חוויית SMS מאובטחת יותר כחלק מפתרונות הדלת הקדמית החכמים שלהם.

How do I get started?

המשך להשתמש בתהליך ההזמנה הקיים שלך דרך CCW. למספרי טלפון חדשים, השתמש בתהליך הקצאת נכסי Telco הרגיל.

How do I order phone numbers in Australia?

בקש מספרים אוסטרליים כפי שהיית עושה בדרך כלל באמצעות תהליך הקצאת נכס Telco.

How does this benefit me as a customer?

תעבורת ה-SMS שלך מנותבת כעת דרך רכזת רשת אוסטרלית מובילה בסידני, מפחיתה את זמני המשלוח, שומרת על הנתונים המקומיים ומבטיחה תאימות לכולם ללא עלות נוספת!

10 בנובמבר, 2025

חוויית מחבר CRM CTI משופרת עם Dialpad, שליחת DTMF ועוד

מחברי CTI החדשים של Webex Contact Center עבור Salesforce CRM‏, ServiceNow ו-MS Dynamics מספקים מספר שיפורים המשפרים את חוויית שולחן העבודה המשולבת עבור נציגים.

• Dialpad on Home Screen for Outgoing Calls:

  מציג לוח חיוג אינטואיטיבי על המסך בתוך שילובי CRM, ומאפשר לנציגים ליזום שיחות יוצאות ישירות מהממשק לצורך יעילות מוגברת וזרימות עבודה יעילות יותר.

• Edit call subject field from within the connector:

  יכולת לערוך את שדה נושא השיחה כאשר הוא נמצא בממשק המחבר, ומאפשרת לנציגים לספק הקשר ומידע מדויק יותר בכל שיחה.

• Send DTMF Tones via keypad when using WebRTC:

  בעת שיחת WebRTC, נציגים יכולים לשלוח צלילי DTMF ישירות מהממשק, התומכים באינטראקציות עם IVR ומערכות אוטומטיות.

• Expanded Contact Search beyond 100 contacts:

  המגבלה הקודמת של 100 אנשי קשר הוסרה, מה שמאפשר לנציגים לחפש ולגשת לקבוצה גדולה יותר של אנשי קשר בתוך מחבר ה-CRM.

31 באוקטובר, 2025

חוויית משתמש משופרת עבור בחירות ייעוץ והעברה ונפילות בשולחן עבודה של נציג

אנחנו נרגשים להציג שיפורים במודולי הייעוץ וההעברה ב-Agent Desktop עבור זרימת עבודה נקייה, עקבית ויעילה יותר. שיפרנו גם את הביצועים עבור בורר מצב הנציג, קודי סיכום ונפילות ANI של חיוג חוץ. כעת, חיפוש בתוך הנפתחים האלה דורש מינימום של 3 תווים להצגת תוצאות.

שיפורים מרכזיים:

• מודולים יעילים ומבודדים

  מודולים של התייעץ והעברה כוללים כעת נקודות כניסה ותורים נפרדות, רישומי ישויות סטנדרטיים והצג רק את מה שיש לך גישה אליו - הפחתת אשכולות והפחתת ניווט קלה יותר.

  

• שיפורים בביצועים להורדה:

  בורר מצב הנציג, קודי הסיכום ונפילות ANI של חיוג חוץ עברו מיטוב לביצועים טובים יותר, תוך הבטחת בחירה מהירה וחלקה יותר. כתוצאה מכך, אפשרות החיפוש בנרשמים אלה תדרוש מהמשתמש להזין לפחות שלושה תווים לפני הצגת תוצאות החיפוש.

  

למידע נוסף, ראה ביצוע שיחת חיוג חוץ, ניהול השיחות שלך בשולחן עבודה של נציג, ו-הבנת מצבי נציג.

29 באוקטובר, 2025

חוויות כניסה פשוטות

אנו מציגים חוויית כניסה פשוטה ויעילה יותר עבור נציגים (ומפקחים המשתמשים בשולחן העבודה של הנציג) ב-Webex Contact Center. תהליך הכניסה הנוכחי מציג למשתמשים אפשרויות מרובות (מספר חיוג, שלוחה, שולחן עבודה), מה שעלול להוביל לזמן ומאמץ מבוזבז, במיוחד כאשר יש צורך להזין מספרי חיוג או שלוחות שוב ושוב. הדבר עלול גם להוביל לשגיאות משתמש, כגון אישורים שגויים, ובעיות ניתוב (ניתוב מחדש ללא מענה, או RONA) אם נעשה שימוש באישורים שגויים.

שיפור זה נועד לייעל את תהליך הכניסה ולהפחית את השגיאות, במיוחד בעת שימוש באפשרויות כניסה מאוכללות מראש או פתוחות. בעוד שיפורים אלה ממזערים שגיאות ובעיות ניתוב עבור רוב המשתמשים, מנהלי מערכת צריכים לציין שהמערכת מבצעת אימות באישור עצמו (לדוגמה, כדי להבטיח שזו תבנית חוקית ומוקצית לפרופיל של משתמש), אך אינה מבצעת בדיקת מצב מכשיר בזמן אמת בעת הכניסה. לכן, האחריות של המשתמש לוודא שמספר החיוג שנבחר או שהוזן או השלוחה שלו משויכים למכשיר פעיל וזמין.

שיפור זה כולל:

• אפשרויות כניסה חכמות יותר: מסך הכניסה מציג כעת באופן דינמי רק את האפשרויות הרלוונטיות לפרופיל הנציג שלך. לדוגמה: נציגים המוגדרים עבור שולחן עבודה בלבד יראו רק את אפשרות שולחן העבודה.

• פרטי כניסה מאוכלסים מראש: אם הפרופיל שלך כולל מספר חיוג או שלוחה מוגדרים יחידה, מידע זה ימלא מראש באופן אוטומטי. עבור פרופילים עם אפשרויות מוגדרות מרובות, תפריט נפתח זמין, חוסך לך זמן ומפחית את הסיכון של מידע שגוי.

• אימות Webex Calling: עבור משתמשי Webex Calling, מתבצע אימות כדי לוודא ששלוחות או מספרי חיוג שנבחרו מהרשימה הנפתחת חוקיים והוקצו לפרופיל Webex Calling של המשתמש. פעולה זו מסייעת להבטיח שהמשתמשים יבחרו אישור נכון, תוך צמצום בעיות ניתוב הנגרמות על-ידי פרטי כניסה שגויים או שלא הוקצו. אם משתמש מזין ידנית שלוחה או מספר חיוג, המערכת עדיין תבדוק אם האישור מוקצה לו, אבל לא מתבצעת בדיקת מצב מכשיר בזמן אמת בכניסה עבור רשומה כלשהי (נפתחת או ידנית). באחריותו של המשתמש לוודא שהשלוחה או מספר החיוג שנבחרה או שהוזנה משויך למכשיר פעיל וזמין. גישה זו שומרת על גמישות עבור משתמשים שמשתמשים בשלוחות שלא הוגדרו ב-Webex Calling, אך באחריותם לוודא שהשלוחה זמינה ומוכנה לשימוש.

• "אל תציג זאת שוב": תיבת הסימון אל תציג זאת שוב מאפשרת למשתמשים לדלג על מסך בחירת התחנה במהלך כניסות עוקבות. לאחר הבחירה, המערכת תבצע כניסה אוטומטית, שתעקוף את שלב בחירת התחנה. המשתמשים עדיין יכולים לנקות את האפשרות הזו בכל עת תחת 'שנה הגדרות פרופיל' כדי להציג שוב את מסך הכניסה לתחנה במידת הצורך.

יתרונות

• כניסה מהירה וקלה יותר: תהליך יעיל מפחית את זמן הכניסה ומאפשר לך להתחיל לעבוד מהר יותר.

• שגיאות ממוזערות: פרטי כניסה מאוכלסים מראש ואימות עבור בחירות נפתחות עוזרים לחסל בעיות שנגרמות עקב מידע שגוי או פרטים לא חוקיים עבור האישור עצמו. עם זאת, המערכת אינה מבצעת בדיקת מצב מכשיר בעת הכניסה, ולכן היא נשארת באחריות המשתמש להבטיח את זמינות המכשיר.

• בעיות ניתוב מחדש ללא מענה (RONA) נפתרו: על-ידי אימות פרטי כניסה (וודא שהם תקפים והוקצו), שגיאות ניתוב כמו RONA הנגרמות על-ידי פרטי כניסה שגויים ממוזערות. עם זאת, המשתמשים חייבים לוודא שהאישור שנבחר או שהוזן משויך למכשיר זמין כדי למנוע בעיות של RONA.

• ניתוב שיחות משופר: כניסות מדויקות לאישורים מאומתים מבטיחות ניתוב שיחות חלק וחוויית לקוח משופרת. המשתמשים חייבים לוודא שהאישור שנבחר או שהוזן משויך למכשיר מוגדר כהלכה וזמין כדי למנוע בעיות ניתוב פוטנציאליות.

למידע נוסף, ראה https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/כניסה-אל-נציג-שולחן עבודה ו-https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/כניסה-ל-Supervisor-Desktop.

30 באוקטובר, 2025

שיפור מדדי אינטראקציה - מנתח

אנו שמחים להודיע על שיפורים משמעותיים במדדי אינטראקציה ב-Analyzer, כולל הצגת 8 מדדי העברה חדשים המכסים תרחישי ועידה וייעוץ. בנוסף, שינינו 13 מדדים הקשורים לספירת בקשות, משך זמן הבקשה, ספירת ההעברה ועדכנו את ההגדרות עבור משך התשובה כדי להבטיח דיוק רב יותר. כל השינויים האלה יושמו במאגר דוח סיכום הנציג (ASR).

בעבר, במדדים מסוימים כמו ספירת בקשות, מפעילים התבססו על מתי השיב הנציג המבוקש ולא על מתי הבקשה הופעלה. זה לפעמים יצר פער בין דיווח מדדי וציפיות של משתמשים, במיוחד עבור בקשות לייעוץ, ועלול לגרום לספירות מקושרות ומייעצות שייראו גבוהות מהצפוי. עם שיפורים אלה, עדכנו והצגנו מדדים חדשים כדי להתאים טוב יותר את ציפיות המשתמשים, ומספקים דיווח מדויק יותר, מעשי וגרסיבי יותר עבור פעולות מוקד אנשי הקשר שלך. רשימה מפורטת של המדדים המעודכנים וההגדרות החדשות שלהם מסופקת להלן: רשימה של מדדי האינטראקציה המעודכנים וההגדרות החדשות שלהם ב-ASR

24 באוקטובר, 2025

תצוגה מוקדמת קולית עבור סוכני AI סקריפטים

נציג AI של Webex תומך בתכונת התצוגה המוקדמת הקולית בתוך הפלטפורמה עבור סוכני AI סקריפטים. זה מאפשר בדיקה מהירה וחזרה על חוויית הקול ללא צורך בפריסה. עיין בקטע תצוגה מוקדמת של שיחה קולית עבור סוכני AI סקריפטים במדריך הניהול של Webex AI Agent Studio Studio.

09 באוקטובר, 2025

תוסף מקורי לניהול קמפיין Webex: ממשקי API לניהול רשימות DNC

כפי שאתם עשויים לזכור, ביולי 31, הצגנו הצעה חדשה הזמינה להזמנה באמריקה, אירופה ואפריקה: 'תוסף ניהול קמפיין מקורי של Webex עבור Webex Contact Center'.

הפכנו כעת לזמינים שלושה ממשקי API המאפשרים לך להפוך את הניהול של רשימות 'אל תיצור קשר' (רשימות DNC) בתוך מודול תוסף זה.

קבוצה זו של ממשקי API תאפשר לך לבצע את שלוש הפעולות הבאות:

• הוסף מספר טלפון לרשימת DNC ספציפית
• הסר מספר טלפון מרשימת DNC ספציפית
• בדוק אם מספר טלפון קיים כבר ברשימת DNC

למידע נוסף, ראה ממשקי API של ניהול קמפיין DNC בפורטל המפתחים.

07 באוקטובר, 2025

תגובות מוצעות לאינטראקציות קוליות

תגובות מוצעות היא תכונה של AI Assistant בזמן אמת שנועדה לתמוך בנציגי מוקד אנשי הקשר שלך עם הדרכה קונטקסטואלית, ומאפשרת להם לספק חוויות לקוח מהירות, עקביות וחיוביות יותר.

כמנהל מערכת, תוכל להפעיל ולנהל את התכונה 'תגובות מוצעות', ולהתאים אותה אישית כך שתענה על צרכי מוקד אנשי הקשר שלך לפריסה ופיקוח יעילים.

מה זה אומר עבורך?

• שליטה מרכזית: הפעל את התכונה ברחבי הארגון או עבור תורים ספציפיים באמצעות Control Hub.
• סיוע מותאם: צור מיומנויות עוזר על-ידי הגדרת ידע וזרימות עבודה הדרושות כדי ליצור הצעות, ולנהל את כל זה ב-AI Studio. קשר מיומנויות אלה לתורים כדי להתאים סיוע לנציגים שלך.
• תובנות על ביצועים: קבל גישה לדוחות מפורטים כדי להעריך את השפעת התכונה על פרודוקטיביות הנציג ואיכות האינטראקציה.

עדכונים אלה נועדו למטב את ביצועי הנציגים ולשפר את חוויית הלקוח הכוללת ב-Webex Contact Center.

למידע נוסף, ראה Cisco AI Assistant עבור Webex Contact Center: מדריך מנהל מערכת לקביעת תצורה של תגובות מוצעות.

06 באוקטובר, 2025

בקרת גישה פרטנית ב-Webex Contact Center

אנחנו שמחים להכריז על תכונה עוצמתית זו המאפשרת למנהלי מערכת להקצות הרשאות פרטניות וגישה ספציפית למשאב למנהלי מערכת ולמפקחים.

סימוני תכונה:

• הרשאות פרטניות: מנהלי מערכת יכולים כעת להעניק תצוגה, עריכה או ללא הרשאות גישה לסוגי משאבים בודדים (כגון תורים, שעות פעילות) בתוך פרופילי משתמשים. אפשרות זו מחליפה את הגישה הקודמת של הקצאת הרשאה יחידה לקבוצת סוגי משאבים.
• אוספים משאבים: הצגת אוספי משאבים, המאפשרת למנהלי מערכת לקבץ משאבים ספציפיים (לדוגמה, תור 1, שעה עסקית 1) ולהקצות את האוספים האלה למשתמשים דרך פרופילי משתמשים.
• גישה ממוקדת: פרופילי משתמשים מגדירים בדיוק אילו משאבים מנהל מחלקה או מפקח יכול להציג או לערוך, בהתבסס על אוספי המשאבים המצורפים לפרופיל שלו.
• ארגון גמיש: אוספים משאבים יכולים להיות מאורגנים על ידי מחלקה, קו עסקי, לקוח או כל מבנה שמתאים לצרכים שלך. לדוגמה, איסוף משאבים עם תורים A ו-B יאפשר רק למשתמשים מוקצים לקיים אינטראקציה עם תורים ספציפיים אלה
• נאכף בכל היישומים: מנתח, מעצב זרימה ומחשב שולחני ידבקו כעת למסגרת משופרת זו של פרופיל משתמש ואיסוף משאבים
• הרשאות ניטור שיחות: כדי להמשיך להשתמש בתכונות ניטור שיחות, מאמן לחישה או בהתפרצות לאחר ההגירה, ודא שהרשאת פרופיל המשתמש שלך מוגדרת ל'ערוך' לפני GA כדי למנוע הפרעות בשירות.

• Cisco תבצע הגירה אוטומטית של לקוחות לחוויה החדשה של פרופיל משתמש ואיסוף משאבים, תוך שמירה על רמות גישה קיימות.

• חוויית פרופיל המשתמש מדור קודם בפורטל הניהול תבוטל. כעת ניתן לנהל פרופילי משתמשים רק בתוך Control Hub.

נציג AI, ניתוח נתונים בנושא, ערוצים דיגיטליים וסקרים אינם בהישג ידם של מהדורה זו.

למידע נוסף, ראה ניהול גישה ב-Webex Contact Center. מאמר עזרה זה מחליף מאמר קיים של ניהול פרופילי משתמשים ממרכז העזרה.

29 בספטמבר, 2025

תזמון שיחה חוזרת אישי לשיפור המשכיות ושביעות הרצון

אנחנו נרגשים להציג את התכונה 'תזמון שיחה חוזרת' אישית כדי לשנות גם את חוויית הלקוח וגם את הנציג. כעת לקוחות יכולים לבקש שיחה חוזרת מאותו נציג שטיפל באינטראקציה הקודמת שלהם. זה משפר את המשכיות, מפחית הסברים חוזרים ומגביר את שביעות רצון הלקוחות. אם הנציג המקורי אינו זמין, המערכת מנתבת אוטומטית לנציג מיומן הבא - הכל בנוי על מסגרת השיחה החוזרת הקיימת עם נראות דיווח מלאה.

למידע נוסף, עיין במקטע אירועים ב-מדריך מעצב זרימה; ניתוח התקדמות שיחות בקטע הבנת ניתוב ותור במוקד אנשי הקשר של Webex.

Webex WFO מוטבע בשולחנות העבודה של נציג ומפקח של Webex Contact Center

Webex WFO שם דגש רב יותר על שיפור החוויות של נציגים ומפקחים. שיפור זה מספק למנהלי מוקד אנשי הקשר פתרון מבוסס SSO שמטביע את Webex WFO ישירות בשולחנות העבודה של Webex Contact Center. נציגים ומפקחים יכולים כעת להשלים את כל משימות WFO של Webex מבלי לעזוב את שולחן העבודה שלהם, ובכך לספק חוויית משתמש חלקה יותר, יעילה יותר ומשופרת.

מנהלי מערכת צריכים להגדיר פונקציונליות זו. הפרטים המלאים זמינים כאן: הטמע את Webex WFO בשולחן העבודה של Webex Contact Center.

לאחר ההגדרה, נציגים ומפקחים יכולים ליהנות באופן מיידי מהחוויה המוטבעת, ולהשלים את כל משימות Webex WFO בצורה יעילה יותר בסביבת שולחן העבודה הקיימת שלהם.

26 בספטמבר, 2025

השתק נציג במהלך הפעלת ברכת נציג

ברכת נציג מספקת את היכולת להשמעה של ברכת נציג מוקלטת מראש בתחילת אינטראקציה עם לקוח. Webex CC יציג התנהגות משופרת להפעלת ברכה אישית של נציג. עם שיפור זה הנציג יושתק כעת במהלך הפעלת ברכה. זה מונע מהנציג לדבר מעל הברכה שלו.

למידע נוסף, ראה את הקטע הגדרת הכרזה ב- Build and manage flows with Flow Designer מאמר.

24 בספטמבר, 2025

התייעץ עם נציג אחר של העברת שיחת ועידה

Webex CC יציג יכולת ועידה משופרת להעברה לשולחן העבודה של הנציג. התכונה תייעל את התהליך להעברת שיחת ועידה ותוצג לנציג כחדש Transfer לחצן. הלחצן משמש להעברת שיחת ועידה קיימת לנציג, למספר או לתור אחר. זהו תהליך פשוט מכיוון שהנציג לא צריך עוד לנקוט בצעדים מרובים כדי להעביר את הוועידה. ניתן להשתמש בזה כאשר נציג ראשוני פועל בתפקיד שוער. הם יכולים להוסיף משאבי תמיכה לשיחה כגון מתורגמן לפני העברת השיחה.

19 בספטמבר, 2025

היכרות עם מחבר שולחן עבודה EPIC עבור Webex Contact Center

השילוב של Webex Contact Center עם Epic Hyperdrive מאפשר לצוותי הבריאות לנהל תקשורת של מטופלים ישירות בתוך Epic, ומעניק לנציגים גישה מיידית לרשומות המטופל, לאינטראקציות קודמות ולפרטים קליניים ברגע ששיחה מתחברת. גישה יעילה זו מבטלת את הצורך להחליף בין מערכות ומבטיחה שכל אינטראקציה היא מהירה, מותאמת אישית ויעילה.

השילוב גם תומך בשיתוף פעולה חלק עם רופאים ומנהלים מתוך סביבת העבודה של Epic, ומאפשר לנציגים להסלים מקרים ולתאם טיפול בזמן אמת. על ידי הפחתת שלבים ידניים ופשטות זרימת העבודה, הצוות יכול להתמקד במתן חוויות המטופל באיכות גבוהה תוך שיפור הפרודוקטיביות ברחבי צוות הטיפול.

עם אבטחה מובנית ברמה ארגונית ותאימות מלאה ל-HIPAA, Webex Contact Center for Epic Hyperdrive שומר על מידע רגיש למטופל בכל נקודת מגע. ארגוני בריאות יכולים לשפר בביטחון את תוצאות התקשורת, המעורבות והטיפול בידיעה כי הדרישות הרגולטוריות והפרטיות של המטופלים נשמרות באופן מלא.

ערכת התכונות כוללת:

• תצוגה מובנית של שולחן העבודה של נציג Webex Contact Center, עם הגמישות לפתוח את החלון המלא בכל עת.
• כל בקרות השיחה – כולל קבלה, דחייה, ייעוץ, העברה, השהיה וחידוש – זמינות לעובדי הבריאות ישירות בתוך מערכת ה-Epic Hyperdrive שלהם.
• רשימת משימות זמינה לנציגים, ומאפשרת להם לתעדף אינטראקציות נכנסות.
• ניתן לבצע שיחות יוצאות פשוט על-ידי לחיצה על הלחצן 'לחץ כדי לחייג'.
• היכולת להשהות ולחדש הקלטת שיחות מבטיחה שמידע רגיש לא מוקלט.

15 בספטמבר, 2025

תמיכה בעדכון CLI עבור שיחות נכנסות

Webex CC הציג התנהגות משופרת לטיפול בעדכוני זיהוי קו שיחות (CLI) במהלך שיחה פעילה. עדכון CLI יתרחש בדרך כלל כאשר שיחה מנותבת לנקודת כניסה באמצעות העברת שיחה. בעבר, Webex CC ישתמש תמיד ב-CLI הראשון המוצג כדי לייצג שיחה. לאחר הצגת השיפור הזה, ה-CLI הסופי יוצג תמיד. כאשר מתרחש עדכון CLI, שולחן עבודה של נציג, נתוני דיווח, היסטוריית שיחות וממשקי API כולם משקפים את ה-CLI הסופי ולא את ה-CLI המוצג בתחילה.

10 בספטמבר, 2025

חוויית חיוג משופרת בתצוגה מוקדמת

שיפרנו את חייגן התצוגה המוקדמת כדי לייעל את זרימות העבודה של הנציג וכדי להגביר את היעילות על-ידי מיטוב ניהול אנשי הקשר. נציגים יכולים לקבל שיחות כדי להמשיך או לדלג ולהסיר אנשי קשר, כאשר הפעולה האחרונה עוקבת אחר תגובות API לניתוח טוב יותר.

זה מגדיל את היעילות על-ידי הפחתת זמן חוסר פעילות, משפר את הגמישות על-ידי מתן שליטה לנציגים על הטיפול במגע, ומספק תובנות לפעולה באמצעות מעקב מונחה-API. באופן כללי, החוויה המשופרת הופכת את האינטראקציות עם אנשי הקשר לתהליך דינמי יותר, ידידותי לנציג וממוקד פרודוקטיביות.

למידע נוסף, ראה ביצוע שיחת תצוגה מוקדמת של קמפיין יוצא.

04 בספטמבר, 2025

יכולת להעביר אינטראקציות יוצאות שהופעלו על ידי נציג משולחן העבודה של נציג

Webex Contact Center הציג תכונה חדשה המאפשרת לנציגים עם רישיונות פרימיום להעביר אינטראקציות SMS יוצאות דיגיטליות ודוא"ל אל תורים, נציגים אחרים או מפקחים (רק עבור אלה עם תפקידי מפקחים ונציגים). שיפור זה מאפשר לנציגים להימנע מסיום שיחות בטרם עת בסוף המשמרות שלהם בלחיצת כפתור בלבד.

למידע נוסף, ראה ניהול שיחות של הודעות טקסט (SMS) ו-ניהול שיחות דוא"ל.

29 באוגוסט, 2025

הצג בתצוגה מוקדמת אינטראקציות דיגיטליות בתור והקצאה עצמית (Cherry Picking)

אנחנו נרגשים להודיע שלנציגים יש כעת יכולת לחפש, להציג תצוגה מוקדמת (לקריאה בלבד) ולהקצות ידנית אינטראקציות דיגיטליות בהמתנה בתור.

• מיון במהלך ספייקים: אפשר למפקחים להנחות את הנציגים לבחור משימות שבהן העזרה היא הכי נחוצה.

• העצמת נציגים חדשים: אפשר לעובדים זוטרים לבחור פחות מקרים מורכבים תוך בניית אמון.

• סגור את הלולאה: ענה לשיחות לא פתורות בין ערוצים (לדוגמה, סגור את הלולאה בדוא"ל הממתין בתור בזמן שאותה בעיה נפתרה כחלק משיחה קולית שהנציג מטפל בה).

מה משתנה עבור מנהלי מערכת

• מנהלי מערכת יכולים להגדיר מגבלות הקצאה עצמית לכל סוג מדיה דרך פרופיל המולטימדיה (לדוגמה, צ'אט: 5, דוא"ל: 20). הדבר נפרד ממגבלות אנשי הקשר הקיימות שנדחפו באופן אוטומטי.

• ניתן להפעיל הקצאה עצמית ידנית לכל תור לקבלת שליטה הדוקה יותר.

• עדכוני דיווח נרחבים יעקבו אחר משימות הקצאה עצמית לעומת נדחפו אוטומטית כחלק ממאגרי הרשומות הסטנדרטיים ב-Analyzer.

דוגמה 2.

• תכונה זו אינה מאפשרת לדובדבן לבחור אינטראקציות קוליות מתוך התיבה.

• מנהלי מערכת יצטרכו להרחיב את פרופיל המולטימדיה עם מגבלות הקצאה עצמית כדי שנציגים יראו לשונית 'בתור' חדשה בסביבת העבודה שלהם בשולחן העבודה של הנציג.

• רק אינטראקציות מתורים המופעלות עבור הקצאה ידנית יופיעו בלשונית 'תור' בשולחן העבודה של הנציג.

למידע נוסף, ראה אפשר הקצאה עצמית של אינטראקציות דיגיטליות עבור נציגים בשולחן עבודה של נציג ו-הקצאה עצמית של אינטראקציות דיגיטליות (בחירת דובדבן).

מדיניות בקרת הקלטות במוקד אנשי הקשר של Webex

אנחנו שמחים להודיע על הזמינות של תכונות בקרת מדיניות של 'מחיקת הקלטות' ב-Webex Contact Center. שיפורים אלה יאפשרו למנהלי דייר לנהל את מדיניות השמירה של הקלטות שיחה ותמלולים ביעילות רבה יותר, להבטיח תאימות, אופטימיזציה של האחסון ושמירה על האבטחה.

עם תכונה חדשה זו, תוכל:

• קבע את התצורה של מדיניות שמירה עבור הקלטות שיחות ותמלולים.
• מחק אוטומטית הקלטות ותמלולים שתוקפן פג, ובכך לפנות את שטח האחסון.

מדיניות השמירה של ברירת המחדל עבור לקוחות חדשים תהיה 1,095 ימים (3 שנים). לקוחות קיימים יצטרכו להגדיר את מדיניות השמירה שלהם דרך Control Hub. למידע נוסף, ראה ניהול שמירה ומחיקה של הקלטות ותמלולים.

27 באוגוסט, 2025

נהל הקצאת נציג ישיר לתורים משולחן העבודה של מפקח

מפקחים יכולים להקצות או להסיר נציגים ישירות מתורים בתוך שולחן העבודה של המפקח, במיוחד דרך הדף 'סטטיסטיקת התור' החדש - ביטול הצורך לעבור ל-Control Hub. פונקציונליות זו תהיה זמינה רק עבור תורים מבוססי-נציג. הוא מייעל את ניהול התורים, מאפשר התאמות מהירות יותר המבוססות על תנאי זמן אמת ונותן למפקחים גמישות תפעולית רבה יותר לניהול התפלגות כוח אדם ביעילות.

למידע נוסף, ראה פיקוח ונהל את התורים של מוקד אנשי הקשר.

עדכון פרופילי מיומנויות נציג משולחן העבודה של המפקח

אנו שמחים להציג תכונה חדשה המאפשרת למפקחים לעדכן את הנציג Skill Profile ישירות מן Supervisor Desktop בתוך Team Performance Details תצוגה.

שיפור זה מאפשר למפקחים לבצע התאמות בזמן אמת עבור נציגים תחת הטווח שלהם, לייעל את הפעילות ולהפחית את ההסתמכות על זרימות עבודה של מנהל מערכת. מפקחים יוכלו כעת לערוך פרופילי מיומנויות של נציגים בזמן אמת ולהציג פרטי פרופיל מיומנויות מפתח כגון Skill Name, Skill Type, וכן Skill Value לקבל החלטות מושכלות במהירות.

התכונה הזו מבוססת על תפקיד ודורשת גישה שניתנה על-ידי מנהל מערכת, המבטיחה שימוש מאובטח ומבוקר.

למידע נוסף, ראה פיקוח על הנציגים והצוותים שלך ו-ניהול פרופילי משתמשים במוקד אנשי הקשר של Webex.

שיפורי ממשק משתמש מקיפים עבור שולחנות עבודה של נציגים ומפקחים של Webex Contact Center

התכונות הבאות זמינות כעת לדיירים הקיימים:

• ממשק משתמש משופר עבור שולחנות עבודה של נציגים ומפקחים
• תכונות פיקוח משופרות בחוויית שולחן העבודה (Control Hub)
• עדכוני ממשק משתמש של רשימת משימות נציג משופרות

21 באוגוסט, 2025

שיפורי איתור באגים של זרימה

מעצב הזרימה של Webex Contact Center מציע כעת יכולת איתור באגים משופרת של זרימה שיכולה לפענח יומני רישום באופן סלקטיבי בהתבסס על הרשאות מנהל מערכת וכולל מסננים נוספים לחיפוש מתקדם. תכונה זו זמינה למנהלי מערכת באמצעות פרופילי משתמשים ומאפשרת חיפוש וסינון של יומני רישום יעילים כדי לייעל את תהליך איתור הבאגים - להפחית באופן משמעותי את הזמן הדרוש לפתרון בעיות בזרימות. מנהלי מערכת יכולים לשלוט בהרשאות באמצעות הגדרות פענוח ברמת הזרימה ורמת הפעילות, בעוד שמפתחים נהנים מהעלייה ביעילות פתרון הבעיות עם מסנני החיפוש הנוספים.

למידע נוסף, ראה את הקטע זרימות איתור באגים במדריך Flow Designer Guide.

21 באוגוסט, 2025

דיווח בנושא ניתוח נתונים ב-Analyzer

אנו נרגשים להציג תובנות משופרות ברמת הנושא ישירות בתוך לוח המחוונים של מסייע הבינה המלאכותית באמצעות יכולות דיווח חדשות ב-Analyzer. תכונה זו מיועדת במיוחד עבור אנליסטים ומפקחים עסקיים, ומאפשרת להם להשיג נראות עמוקה יותר באינטראקציות עם לקוחות על ידי שילוב תובנות בנושא לצד נתוני אינטראקציה ומחווני ביצועים מרכזיים (KPI) בתוך Analyzer, תוך מתן תצוגה מאוחדת של שיחות לקוחות. משתמשים שאינם מנהלי מערכת מורשים לבנות ולהתאים אישית דוחות מבלי לדרוש הרשאות מנהל מערכת מלא או מנהל מוקד אנשי הקשר, או גישה ישירה לפורטל Topic Analytics. שילוב זה משחרר מגמות ותבניות עוצמתיות על-ידי תיאום נושאים עם מדדי אינטראקציה, התומכים בקבלת החלטות חכמה יותר ומבוססת על נתונים ברחבי הארגון שלך. בנוסף, הוא מאפשר ללקוחות לגשת לנתוני נושא באמצעות ה-API של החיפוש.

למידע נוסף, ראה תחילת העבודה עם ניתוח נתונים בנושא ו-דוחות ניתוח נתונים בנושא.

14 באוגוסט, 2025

צ'אט יזום – צור קשר עם הלקוחות בזמן הנכון, עם ההודעה הנכונה

היכרות עם צ'אט יזום – אבן פינה באסטרטגיית CX של כל עסק, המאפשרת למותגים להתחבר עם לקוחות אפילו לפני שהם מתחילים צ'אט! עם תכונה חדשה זו, מנהלי מערכת יכולים להזמין באופן יזום מבקרים באתר האינטרנט של העסק לשוחח בצ'אט – בהתבסס על התנהגותם ונתוני הקשר אחרים הזמינים באתר. זה עוזר להניע מעורבות ולשפר את חוויית הלקוח על-ידי יצירת קשר לפני שהלקוחות יוזמים קשר.

יכולות מפתח:

• מפעילים התנהגותיים: השתמש בכתובות URL של דפים, זמן המוקדש לדף, אזור דפדפן, פרמטרי UTM, נצפה ראשון/אחרון, ביקורים חוזרים ואירועי DOM כמו לחיצות או ריחוף כדי לציין מי מוזמן.
• העברת הודעות מותאמת אישית: התאם אישית את כותרת ההודעה והגוף.
• מצבי מסירה גמישים: בחר מצבי העברת הודעות כמו התראות על תג, תצוגה מוקדמת מלאה או פוסט של דף מרכז כדי ללכוד את תשומת הלב בצורה הטובה ביותר.
• ניתוב: תגובות לקוח בצ'אטים יזומה נוחתות אוטומטית ב-Webex Connect בדומה לצ'אטים נכנסים שהופעלו על-ידי לקוח קצה. באפשרותך להציב את האינטראקציות האלה ישירות לתור נציגים אנושיים או לנציגי בינה מלאכותית דרך זרימות Webex Connect.
• פקדים מתקדמים: הגדר הזמנה לצ'אט יזומה באמצעות שעות הפעילות כדי לאזן עומסי עבודה ולנתב תגובות לאינטראקציות אלה באמצעות זרימות עבודה של Webex Connect.
• ניהול תורים: נהל תורים יוצאים לפי סוג מדיה, הגדר זמן מרבי בתור, מספרי SLA ותעדוף לצד תורים נכנסים.
• ניטור ודיווח: עקוב אחר יעילות הכלל היזומה עם לוחות מחוונים בזמן אמת המציגים התאמות, הזמנות שנשלחו, פתיחה ותגובות.

למה זה משנה:

צ'אט יזום מאפשר לצוות שלך למשוך מבקרים בתבונה, לשפר את שביעות רצון הלקוחות ולהניע תוצאות טובות יותר - מבלי להמתין שהלקוחות יגיעו ראשונים.

למידע נוסף, עיין בקטע צ'אט יזום ב-Webex Engage מנהל מערכת ומדריך הגדרה.

31 ביולי, 2025

ממשק משתמש משופר עבור שולחנות עבודה של נציגים ומפקחים

כחלק מהמחויבות המתמשכת שלנו לאספקת פלטפורמה אינטואיטיבית ומעניינת מבחינה חזותית, Webex Contact Center מפרסם ממשק משתמש מקיף לשולחנות עבודה של נציגים ומפקחים כאחד. עדכון זה מציג ממשק נקי ומודרני יותר שנועד לשפר את השימושיות, הבהירות והיעילות.

מה משתנה:

• שיפורים חזותיים: מספק מראה מעודן ומודרני בכל ממשקי שולחן העבודה, הכולל גופנים רעננים, צבעי רקע, רכיבי ממשק משתמש ולוחות צבעים עבור בהירות משופרת ואטרקציה חזותית.
• פריסות יעילות: פריסות וארכיטקטורת מידע ממוטבות לתמיכה בתכונות חדשות ועתידיות, מה שהופך את זרימות העבודה היומיות ליעילות יותר.

יתרונות

• שימושיות משופרת: פריסה נקייה וידידותית יותר למשתמש מפשטת את הניווט והאינטראקציה בתוך שולחן העבודה, והופכת משימות לקלות יותר ויעילות יותר.
• מראה ותחושה מודרניים: התנסו בעיצוב חזותי מעודכן שמספק ממשק טרי ועקבי.
• בסיס לתכונות עתידיות: הארכיטקטורה המעודכנת מאפשרת שילוב חלק וביצועים אופטימליים של תכונות עתידיות עוצמתיות, תוך שיפור יכולות זרימת העבודה הכוללת.

הערות חשובות:

• לא נדרשת תצורה או פעולה ממנהלי מערכת כדי לאפשר חוויות רענון אלה.
• עבור שולחן עבודה של נציג: ממשק המשתמש המשופר זמין אבל לא מופעל כברירת מחדל עבור דיירים קיימים. נציגים יכולים להפעיל את המראה החדש על-ידי ניווט אל שולחן עבודה → הגדרות משתמש → עבור למראה חדש.
• עבור שולחן עבודה של מפקח: ממשק המשתמש והתכונות המשופרים יופעלו כברירת מחדל עבור כל המפקחים ברגע שיהיו זמינים.

לפרטים נוספים, עיין בהערות המוצר עבור נציגים ו-מפקחים.

תכונות פיקוח משופרות בחוויית שולחן העבודה (Control Hub)

שיפרנו את היכולות הזמינות למנהלי מערכת ולמפקחים במודול חוויית שולחן העבודה בתוך Control Hub. בנוסף לאפשרויות הניהול הקיימות, כעת תוכל:

Manage Agent Queue Assignments: הקצה בקלות נציגים לתורים ספציפיים או הסר אותם לפי הצורך, תוך הבטחת המשאבים הנכונים זמינים היכן שהם נדרשים ביותר.

Manage Skill Profile Assignments: עדכן פרופילי מיומנויות של נציגים ישירות מ-Control Hub כדי לתמוך ביוזמות מחדש ולמטב את אופן הטיפול בבירורים של הלקוחות.

Real-time queue statistics in Supervisor Desktop: ספק למפקחים תצוגה מרכזית וניתנת לפעולה של ביצועי התור.

לשונית אינטראקציות חדשות בשולחן העבודה של המפקח: הלשונית 'אינטראקציות' חדשה מאפשרת מעקב קל של מקרים מתמשכים וסקירה של אינטראקציות שהושלמו - כל אלה נועדו להגביר את היעילות ואת יכולת התגובה.

תצוגת פרטי אינטראקציות מקיפות עם תמלולים: תצוגת פרטי אינטראקציות של עמוד מלא בשולחן העבודה 'מפקח', המציעה למפקחים סקירה מקיפה של אינטראקציות עם לקוחות.

תכונות חדשות אלה מספקות גמישות ושליטה רבה יותר, מה שמקל על מפקחים ומנהלי מערכת לנהל הקצאות נציג ומערכי מיומנות מממשק מרכזי יחיד.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמרים הבאים:

• נהל פרופילי משתמשים ב-Webex Contact Center
• לפקח ולנהל תורים של מוקד אנשי הקשר
• נטר את הנציגים והצוותים שלך
• תצוגת פרטי אינטראקציות בשולחן העבודה של המפקח

עדכוני ממשק משתמש של רשימת משימות נציג משופרות

אנחנו מיישמים עדכונים לממשק המשתמש של רשימת המשימות של הנציג, שנועדו למטב את היעילות של כל המשתמשים שמבצעים פונקציות נציג, כולל אלה עם תפקידי נציג כפולים, ולייעל את ניהול האינטראקציה במוקד אנשי הקשר שלך. שיפור זה מספק חוויה אינטואיטיבית ומאורגנת יותר לטיפול באינטראקציות מגוונות עם לקוחות.

עדכוני מפתח עבור משתמשים עם תפקידי נציג:

• עיצוב לשוניות אינטואיטיבי: רשימת המשימות של הנציג מעוצבת מחדש עם ממשק עם 2 עם לשוניות, ומציעה משתמשים עם תפקידי נציג תצוגה ברורה ומאורגנת של עומס העבודה שלהם:
  • פעיל: מציג את כל האינטראקציות הנוכחיות עם פרטים חיוניים.
  • סגור: מספק יומן היסטורי של אינטראקציות אחרונות לעיון והקשר מהיר.
• ניהול אינטראקציה מאוחדת: תצוגת חלונית יחידה זו מאחדת את כל האינטראקציות הנכנסות והשוטפות, מפחיתה את העומס הקוגניטיבי עבור נציגים ומפחיתה את הסיכון של אנשי קשר שלא נענו.

עדכון זה מייצג שלב קריטי בשיפור חוויית הנציג והיעילות התפעולית ב-Webex Contact Center. על ידי מתן ממשק מאורגן וידידותי יותר למשתמש, אתה יכול לצפות:

• פרודוקטיביות נציגים משופרת: נציגים יכולים לנהל ולתעדף בקלות רבה יותר את המשימות שלהם, מה שמוביל לזמני טיפול מהירים יותר ולתפוקה מוגברת.
• שביעות רצון לקוחות משופרת: זרימות עבודה יעילות מאפשרות לנציגים לספק שירות בזמן ועקבי יותר.
• הדרכה פשוטה: העיצוב האינטואיטיבי מפחית את עקומת הלמידה עבור נציגים חדשים ומפשט את מאמצי ההכשרה המתמשכים.
• ניצול משאבים ממוטב: נראות טובה יותר למשימות פעילות יכולה לעזור באיזון עומסי עבודה והקצאת משאבים.

למידע נוסף, ראה הבנת ממשק המשתמש של שולחן העבודה של המפקח ו-הבנת ממשק המשתמש של שולחן העבודה של נציג.

הצג התראות שמע בתצוגה מוקדמת והודעות טקסט לדיבור (TTS) ב-Flow Designer

מעצב הזרימה של מוקד אנשי הקשר של Webex מציג את היכולת להפעיל קובצי שמע והודעות טקסט לדיבור ישירות בתוך ממשק העיצוב, לייעל את זרימת העבודה עבור מפתחים ומנהלי מערכת על-ידי ביטול הצורך לפרסם זרימות או לבצע שיחות PSTN כדי לאמת הנחיות שמע. שיפור זה מאפשר אימות מהיר של הנחיות שמע, במיוחד עבור בחירות שפה וקול ב-TTS, יחד עם בדיקת סימון SSML עבור התאמה אישית prompt. הוא משפר את היעילות בעת יצירת זרימות, ומציע חוויית תצוגה מוקדמת חלקה של שמע במהלך הבנייה.

למידע נוסף, ראה הצג תצוגה מוקדמת של הנחיית שמע בקטע של הזרימה ב-מדריך מעצב הזרימה.

שיחה חוזרת מתוזמנת עבור שיחות נכנסות ויוצאות

אנחנו נרגשים להציג תכונה רבת עוצמה של תזמון שיחה חוזרת כדי להמיר גם את חוויות הלקוח וגם את חוויות הנציג. נציגים שנמצאים באופן פעיל בשיחה עם הלקוח (גם בחיוג נכנס וגם בחיוג חוץ) יוכלו לתזמן, לנהל ולהקצות שיחות חוזרות בקלות ישירות משולחן העבודה שלהם, ולספק ללקוחות קצה את הגמישות שיש להשיג בחזרה בזמן שהכי נוח להם.

למנהלי מערכת תהיה שליטה מדויקת על שיחה חוזרת וגישה למשתמש, בעוד שמפקחים ייהנו מדיווח היסטורי מקיף.

למידע נוסף, ראה תזמון שיחה חוזרת בניתוב ובתור, תזמון שיחה חוזרת בשולחן עבודה של נציג, הגדרת נקודת כניסה של שיחה חוזרת ו-דוחות שיחה חוזרת ב-מדריך למשתמש של מנתח מוקד אנשי הקשר של Webex.

תזמון שיחה חוזרת לשירות עצמי של לקוח דרך DTMF

אנחנו נרגשים להציג תכונה המאפשרת ללקוחות לתזמן שיחות חוזרות בעצמם (לא נדרשת אינטראקציה עם נציג) באמצעות DTMF. יכולת חדשה זו תאפשר ללקוחות חדשים וקיימים לבקש שיחה חוזרת על-ידי הזנת פרטים כגון השם, מספר הטלפון והשעה המועדפת עליהם, תוך הבטחת חוויה מותאמת אישית ונוחה. לקוחות יכולים גם לסקור, לעדכן או לבטל את השיחות החוזרות המתוזמנות שלהם, כאשר המערכת מנהלת בצורה חכמה שיחה חוזרת פעילה אחת לכל תור ומספקת אפשרויות חלקות לשינוי לפי הצורך.

למידע נוסף, ראה תזמון שיחות חוזרות של IVR, הגדרת נקודת כניסה של שיחה חוזרת ו-דוחות שיחה חוזרת ב-מדריך למשתמש של מנתח מוקד אנשי הקשר של Webex.

הצגת תמיכה עבור מבני שעות פעילות בזרימות דיגיטליות

למפתחי זרימת Webex Contact Center יש כעת את היכולת לאמת שעות עבודה, חגים ומעקפים בהתאם למסגרת שעות הפעילות, בעת תכנון מסעות לקוח בבונה Webex Connect Flow עבור ערוצים דיגיטליים. הם יכולים להפנות למבנים מנהליים, כולל הגדרות סטטיות ודינמיות של שעות פעילות המוגדרות ב-Control Hub. שיפור זה מאפשר ניהול אינטראקטיבי יעיל על ידי כך שהוא מאפשר למפתחים לספק תגובות אוטומטיות מתאימות ללקוחות, למזער את זמני התורים ולסיים משימות כראוי עם התוצאות הרצויות. יתרה מזאת, הדבר מאפשר תקשורת ברורה עם הלקוחות בנוגע לחוסר הזמינות של נציגים ולציר הזמן הצפוי לחזרתם.

למידע נוסף, ראה את הקטע שעות פעילות בפורטל תיעוד Webex Connect.

צור נוסחאות עוצמתיות עם בונה הנוסחאות הפשוט

במאמץ להגביר את השימושיות של כלי ה-Analyzer, אנו נרגשים להציג שיפור משמעותי לכלי ה-Analyzer שהופך את בניית נוסחאות מותאמות אישית לקלה, מהירה וחזקה יותר. עם עורך הנוסחאות החדש המבוסס על טקסט, המשתמשים יכולים ליצור נוסחאות מורכבות באמצעות מספר כלשהו של שדות מהדוחות שלהם, בשילוב עם אופרטורים אריתמטיים ופונקציות צבירה. העורך מספק הדרכה לאורך תהליך בניית הנוסחאות, ועוזר למשתמשים לאמת את הנוסחה שנבנתה. זה לא הכל, משתמשים יכולים לשמור נוסחאות אלה לשימוש עתידי באותו דוח או אפילו לשמור אותן כנוסחאות גלובליות לשימוש בכל הדוחות בארגון שלהם. עדכון זה יספק למשתמשים גמישות, עקביות ויעילות רבה יותר לבניית נוסחה מותאמת אישית בכלי Analyzer.

למידע נוסף, ראה מדריך למשתמש של מנתח מוקד אנשי הקשר של Cisco Webex.

ערכי סף מקודדים צבע - סמן את מה שחשוב

אנחנו נרגשים להכריז על התכונה - ערכי סף מקודדים בצבע שמביאים בהירות חזותית חזקה לדוחות המותאמים אישית. יכולת חדשה זו מאפשרת למשתמשים להדגיש ערכים ספציפיים בדוח בהתבסס על תנאי סף מוגדרים על-ידי המשתמש, ובכך להקל על זיהוי מהיר של תוצאות חיוביות או שליליות עבור מדדים מרכזיים. המשתמשים יכולים להגדיר עד 10 תנאי סף לכל דוח באמצעות מגוון אופרטורי השוואה, כגון גדול מ-, קטן מ-, שווה ל-, בין ועוד. תנאים אלה מניעים עיצוב צבע דינמי, המוחל ברצף מלמעלה למטה בהתבסס על הלוגיקה שהגדרת. והכי חשוב, ניתן ליצור, לערוך או להסיר את ערכי הסף בכל עת, מבלי לשנות אף פעם את הנתונים הבסיסיים. זוהי דרך פשוטה אך עוצמתית לשפר את הנראות, לזהות מגמות מהר יותר, ולקבל החלטות בביטחון רב יותר.

למידע נוסף, ראה מדריך למשתמש של מנתח מוקד אנשי הקשר של Cisco Webex.

ניהול הרשאות תיקיית מנתח זמין כעת ב-Control Hub

ניהול הרשאות תיקיית מנתח זמין כעת ומרוכז ב-Control Hub! הרשאות שנוהלו בעבר בפורטל ניהול הדייר (תחת הרשאות דוח ולוח מחוונים ב'זכויות גישה של פרופיל משתמש') משולבות כעת בחוויית פרופיל המשתמש של Control Hub. עדכון זה מאפשר לך לנהל את כל הגדרות פרופיל המשתמש – כולל הרשאות מנתח ותיקיות – במקום אחד, לייעל את ניהול הגישה, לשפר את האבטחה ואת היעילות האדמיניסטרטיבית ולבטל את הצורך לעבור בין פלטפורמות. למידע נוסף, ראה סעיף ניתוח נתונים של ניהול פרופילי משתמשים ומקטע בקרת גישה של מדריך משתמש מנתח.

תוסף ניהול קמפיין מקורי של Webex עבור Webex Contact Center

אנחנו שמחים להכריז על ההשקה הקרובה של תוסף ניהול קמפיין מקורי של Webex עבור Webex Contact Center. מודול חדש ורב עוצמה זה יאפשר למנהלי מערכת ולמפקחים להגדיר, לנהל ולמטב בקלות קמפיינים יוצאים בכל פלטפורמה אחת.

בעזרת תוסף זה, ניתן להגדיר במהירות קמפיינים הנתמכים על-ידי נציגים במצבי חיוג בתצוגה מוקדמת, פרוגרסיבית וצופה, וכן להפעיל קמפיינים של IVR ללא סוכן. שלוט בזמני ההתקשרות ללא מאמץ, נהל רשימות אנשי קשר, החל כללי דיכוי וודא שהגדרות התאימות מתקיימות, ונותן לך פקודה מלאה על התקשורת היוצאת שלך.

בקצרה, מודול זה נועד לעזור לך למטב את התקשורת היזמית ולהבטיח יצירת קשר עם הלקוח הנכון בזמן הנכון.

התוסף המקורי של Webex Campaign Management יהיה זמין בתחילה רק ללקוחות באמריקה, אירופה ואפריקה. לקוחות באזורים אחרים יקבלו גישה לתכונה זו בחודשים הקרובים. הישאר מעודכן לעדכונים נוספים!

30 ביולי, 2025

שיפורים בחוויית הקול עבור נציגי בינה מלאכותית של Webex

בהמשך למחויבותנו לספק חוויות בינה מלאכותית משוחחות, מובילות בתעשייה, דמויות אנושיות. הצגנו את השיפורים הבאים לחוויית הקול באמצעות סוכני בינה מלאכותית:

• השהיה מופחתת: המתקשרים יכולים כעת לחוות תגובות כמעט מיידיות לשיחות חלקות ללא הפרעות

• תחזית תפנית חכמה: מודל קנייני שיכול לחזות מתי המשתמש סיים לדבר, מייעל את זרימת האינטראקציה.

• התפרצות משופרת: מאפשר למשתמשים להפריע או להפנות מחדש את נציג הבינה המלאכותית באופן טבעי, תוך שיקוף דיאלוג אנושי אמיתי.

• תצוגה מוקדמת של קול בפלטפורמה: מספק למשתמשים אפשרות לבדוק את סוכני ה-AI שלהם באמצעות אפשרות התצוגה המוקדמת בתוך הפלטפורמה, מה שמאפשר בדיקה מהירה וחזרה על חוויית הקול ללא צורך בפריסה. עיין בקטע תצוגה מוקדמת של שיחה קולית עבור נציגי AI אוטונומיים במדריך הניהול של Webex AI Agent Studio Studio.

לפרטים נוספים, עיין בסעיף רכיבים של מנוע AI במאמר הבנת מנועי AI עבור סוכני AI.

24 ביולי, 2025

שיפורים ב-RONA עם שילוב WxC

שיפורים ב-RONA מספקים דיווח שקוף ומדויק על RONA. תקבל תובנות מדויקות עם סיווגים ספציפיים של ניתוב מחדש ללא מענה (RONA) עבור שיחות שלא נענו ובעיות אחרות בהעברת אנשי קשר כגון שגיאות מערכת או תצורות שגויות של נציג. משמעות הדבר היא RONA מופחת. בנוסף, נציגים שלא יוכלו לקבל שיחות בגלל הפעולות שלהם או בעיות העברת השיחות יוגדרו באופן אוטומטי למצב 'לא פעיל', ויבטיחו הפצת שיחות יעילה וחוויית לקוח חלקה!

למידע נוסף, ראה הבנת מצבי נציג ו-מדריך למשתמש של מנתח.

21 ביולי, 2025

יכולת לשלוח ספרות DTMF ממעצב זרימה ב-IVR

Webex Contact Center מציג פעילות חדשה במעצב הזרימה הנקראת פעילות שליחת ספרות. פעילות זו מיועדת במיוחד למצבים שבהם Webex Contact Center מקבל שיחה מ-IVR/שירות חיצוני. פעילות שליחת ספרות מאפשרת החלפת צלילי DTMF עם מקור השיחה, ומפעילה פונקציות כמו אימות. פעילות חדשה זו משלימה את שיפורי ה-DTMF המוצגים עבור פעילות העברה מגושרת המאפשרת תקשורת DTMF בשיחות והעברות. למידע נוסף, ראה שליחת ספרות במדריך מעצב הזרימה.

יכולת להוציא ספרות DTMF מפעילות העברה מגושרת במעצב הזרימה

Webex Contact Center נרגש להכריז על שיפור בפעילות ההעברה בגישור שלנו ב-Flow Designer! אנו מציגים את היכולת לפלוט החוצה ספרות DTMF בעת ביצוע העברות גשר. תכונה זו מושלמת לשליחת שיחות ל-IVR חיצוני, ומאפשרת לך לשלוח צלילי DTMF כדי לנווט באפשרויות תפריט IVR או אפילו להחליף נתונים כמו מספר לקוח ברגע שהעברת הגשר מחוברת. מעצב זרימה יכול לשלוח צלילי DTMF בהתבסס על מחרוזת סטטית או משתנה. למידע נוסף, עיין בפעילות העברה מגושרת במדריך מעצב הזרימה.

17 ביולי, 2025

יום התחלה בשבוע המוגדר על-ידי המשתמש לדיווח משופר במנתח

אנחנו נרגשים להציג יכולת חדשה המאפשרת למשתמשים להגדיר את יום ההתחלה של השבוע עבור דוח מותאם אישית ב-Analyzer. תכונה זו תועיל למשתמשים בגיאוגרפיות מסוימות, כגון ישראל, שאינם פועלים לפי לוחות זמנים סטנדרטיים של עבודה. הוא מיועד במיוחד למפקחים שיוצרים או עורכים דוחות מותאמים אישית כחלק ממסע המשתמש שלהם. המשתמשים יכולים כעת לבחור בכל אחד משבעת ימי השבוע בתור יום ההתחלה עבור דוח מסוים, ובחירה זו תשתקף בכל צופי הדוחות. מכיוון שיכולת זו חלה על מרווחים שבועיים, היא תפעל ביעילות רק עבור משכי זמן הכוללים מרווחים שבועיים. למידע נוסף, ראה מנתח מוקד אנשי הקשר של Webex.

16 ביולי, 2025

Webex WFO: תוכניות

תוכניות זמינות כעת ב-Webex WFO. כלי תזמון חכם ומבוסס על אינטרנט זה נועד לייעל את תכנון כוח העבודה העתידי. הוא מציג קבוצות תכנון דינמיות, תקופות שניתן להגדיר ובדיקות אימות מובנות, שמטרתן למזער שגיאות ולהפחית מאמץ ידני. עם תזמון חד-שלבי ואופטימיזציה של יום-יום, המתכננים נהנים מתוצאות מהירות ועקביות יותר. המתכננים נשארים בשליטה באמצעות כלי פרסום, מעקב אחר שינויים ויכולת תאימות הדדית חלקה עם לקוח WFM, מה שמאפשר יצירת לוח זמנים חכם יותר, ניתן להרחבה ובעתיד מוכן.

יתרונות עיקריים

• תזמון מהיר יותר עם מיטוב יום-חופש אוטומטי
• דיוק משופר באמצעות אימות מוקדם של תזמון
• תקופות תכנון מובנות למחזורי תזמון עקביים
• קיבוץ נציגים דינמי שמתאים לשינויים בצוות
• שליטה ונראות של פרסום בזמן אמת

לקבלת מידע נוסף, ראה https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

14 ביולי, 2025

חוויית ייעוץ משופרת עבור שיתוף פעולה חלק

אנו מבינים עד כמה קריטי לשמור על חוויה חלקה ופרודוקטיבית במהלך שיחות ייעוץ, במיוחד כאשר מדובר בלקוחות בעלי ערך גבוה או בתרחישים רגישים. במצבים שבהם לקוח יורד באופן בלתי צפוי משיחה – בין אם בשל בעיות חיבור או סיבות אחרות – החוויה הנוכחית עלולה להפריע הן לנציגים והן לצדדים שהתייעצו. אנו מציגים שיפורים כדי לטפל באתגר זה ולהבטיח את ההמשכיות בזרימות העבודה שלך.

מה משתנה?

התראות על שחרור – נציגים יקבלו כעת התראה ברורה כאשר לקוח יוצא מהשיחה. בנוסף, חלונית המשתתפים תשקף את היעדרו של הלקוח, ותהפוך אותו לשקוף לכל הצדדים.

שיתוף פעולה חלק של צד התייעץ עם נציג - הנציג והצד המיועץ יכולים להמשיך את הדיון שלהם ללא הפרעה, ולאפשר להם להתאים את עצמם לשלבים הבאים עבור הלקוח.

גמישות להתחבר מחדש - לנציגים תהיה את היכולת:

• העבר את הייעוץ להמתנה.
• חדש את שיחת הייעוץ בצורה חלקה, כדי להבטיח שלא תאבד הקשר.

כדי להבין זאת טוב יותר, ראה את התרחישים לפני ואחרי כאן.

זוהי חוויית הייעוץ היום שבה אפשרויות בקרת הייעוץ נמצאות בלוח העליון עם אפשרויות בקרת השיחות האחרות:

זהו ה-UX המעודכן שבו אפשרויות הייעוץ מופיעות באזור הייעוץ כך שיהיה ברור לנציג אילו אפשרויות שייכות לאיזה קטע שיחה:

זוהי ההודעה שנציג מקבל אם הלקוח נופל בזמן שיש התייעצות פעילה:

למידע נוסף, ראה ניהול השיחות שלך בשולחן עבודה של נציג.

9 ביולי, 2025

Webex WFO: רגש מתקדם

Webex WFO הגדיר את 'רגש מתקדם', ומציע תובנות עמוקות וממוקדות יותר לגבי אינטראקציות עם לקוחות. תכונה זו, המופעלת על ידי בינה מלאכותית גנרטיבית, משפרת את ההבנה של ההקשר המלא של השיחה כולה, מביאה בהירות רבה יותר, פוטנציאל אימון חזק יותר וניטור איכות יעיל יותר. זה עוזר לצוותי מוקד אנשי הקשר לקבל החלטות מהירות וחכמות יותר.

לפירוט מפורט של יכולות מלאות, ראה רגש מתקדם ב-Webex WFO (Webex Contact Center).

2 ביולי, 2025

תיעוד משופר לניתוב ולתור של WXCC

התיעוד המעודכן של הניתוב והתורים של Webex Contact Center מספק הסברים ברורים על מושגי ניתוב והדרכה מפורטת לקביעת התצורה של תכונות ניתוב שונות. הוא מכסה את כל מבני הניתוב והאלגוריתמים הנתמכים.

כל מקטע מאורגן כדי לעזור ללקוחות, לשותפים, למפתחי זרימה ולמנהלי מערכת למצוא במהירות הבנה מלאה של תורים וניתוב ב-WxCC, כך שניתן לתכנן תורים וניתוב בדרך המתאימה ביותר להגדרה יעילה של מוקד אנשי הקשר על ידי מינוף היכולות הנכונות.

עיין בתיעוד המשופר של תור וניתוב של WxCC כאן: הבן ניתוב ותור ב-Webex Contact Center.

2 ביולי, 2025

תורים המבוססים על נציג

Webex Contact Center מציג תורים המבוססים על נציגים שבהם ניתן להקצות נציגים ישירות לתורים ללא קשר למיומנויות או לצוות שלהם. בסוג זה של תור - מיומנויות או צוות נציגים לא נחשבים בעת הצעת איש קשר לנציג.

תורים מבוססי נציג תומכים באלגוריתמי הניתוב הבאים:

• מעגלי – אסטרטגיית הפצת אנשי קשר שמקצה אנשי קשר נכנסים (כגון שיחות, צ'אטים, הודעות דוא"ל או שאילתות מדיה חברתית) לקבוצת נציגים זמינים בסדר הפוך. כל איש קשר מנותב לנציג הזמין הבא בהתבסס על רצף שהוגדר. בשיטה זו, איש הקשר הראשון עובר לנציג הראשון, השני לנציג השני, וכן הלאה. שיטה זו מבטיחה חלוקה הוגנת ומאוזנת של אנשי קשר, מונעת מכל נציג להיות עמוסים יתר על המידה תוך מתן לכולם הזדמנות שווה לטפל בשאילתות נכנסות.

• למעלה למטה – אסטרטגיית ניתוב של אנשי קשר שמפיצה באופן ליניארי אנשי קשר נכנסים (כגון שיחות או צ'אטים, הודעות דוא"ל או שיחות חברתיות) בין קבוצת נציגים זמינים. כאשר איש קשר חדש מגיע, הוא מוקצה לנציג הזמין הבא בקבוצה בהתבסס על רצף שנקבע מראש. שיטה זו מקצה שיחות לנציגים לפי הסדר, החל תמיד מראש התור.

• הזמין הארוך ביותר—אנשי קשר מנותבים לנציגים שהיו זמינים במשך הזמן הארוך ביותר מאז הטיפול באיש הקשר האחרון שלהם מכל תור שאליו הם מוקצים. שיטה זו מבטיחה דרך הוגנת להפיץ אנשי קשר לנציג הזמין הארוך ביותר בכל ערוצי המדיה.

למידע נוסף, ראה הבנת ניתוב ותור במוקד אנשי הקשר של Webex.

ניתוב מבוסס-מיומנות באמצעות מיומנות שהוקצתה ישירות לתורים

מוקד אנשי הקשר של Webex מציע יכולות ניתוב נוספות המבוססות על מיומנויות עם הקצאת מיומנות ישירה לתור. תכונה זו מספקת את היכולת להוסיף מיומנויות לתורים וגם מאפשרת לקבל תצוגה של הנציגים הממופים לתור כאשר נעשים התאמות כלשהן למיומנויות התור או למיומנויות הנציג. זה עוזר למנהלי מערכת להציג ולנהל בקלות את התור להקצאת הנציג. יכולת ניתוב זו מספקת גם זמן המתנה משוער (EWT) ומיקום בתור (PIQ). ניתן להשתמש בתורים אלה לצד תורים התומכים בהקצאת מיומנויות בזרימה. ניתוב מבוסס-מיומנות תואם לאנשי הקשר בתורים עם מיומנויות מוקצות למיומנויות של נציגים, מפחית את זמני ההמתנה ומגביר את שביעות רצון הלקוחות.

למידע נוסף, ראה יצירת תורים וקביעת תצורה של תבניות ניתוב.

1 ביולי, 2025

בצע הגירה של תצורת Unified Contact Center Express ‏(CCX) אל Webex Contact Center

תכונה זו מאפשרת ללקוחות Unified Contact Center Express ‏(CCX) להעביר תצורות CCX לדייר Webex Contact Center שלהם ב-Control Hub. כדי לעשות זאת באופן ידני, תצטרך להוריד כלי מיצוי תצורה, לבצע אותו בפריסת CCX ולאחר מכן לייבא את הנתונים המחלצים אל Webex Contact Center באמצעות פעולות בצובר.

למידע נוסף, ראה הגירת Cisco Unified Contact Center Express אל Webex Contact Center.

דיווח על מקטע מרווח פיצול (משך פעילות)

קבל תובנות עמוקות יותר לגבי ביצועי הנציג עם התכונה החדשה 'דיווח על מקטע מרווח מפוצל'. כלי זה מאפשר לך לעקוב אחר פעילות הנציג, מצבים ומשך הזמן במרווחים זמן הניתנים להתאמה אישית כדי לשפר את כוח האדם, הקצאת משאבים ושביעות רצון הלקוחות. פשוט הפעל את האפשרות 'מרווח מפוצל' בלוח 'מחשב' כדי לנתח נתונים לפי מרווחים מדויקים במקום זמני סיום אינטראקציה.

למידע נוסף, ראה מדריך למשתמש של מנתח מוקד אנשי הקשר של Cisco Webex

הבא נציג וירטואלי משלך

התכונה 'הבא נציג וירטואלי משלך (BYOVA)' מעצימה את ארגוני השותפים לשלב את הנציגים הווירטואליים הקנייניים שלהם עם הפתרון של Webex Contact Center. עם תכונה זו, נציגים וירטואליים קוליים שבנויים על ידי שותף יהיו זמינים לכל הלקוחות עם רכישת התוסף '3AI של צד שלישי'.

ללקוחות יש כעת את הגמישות לבחור את ספק הנציג הווירטואלי התואם לצרכים ולהעדפות הייחודיים שלהם. באמצעות תכונה זו, הם יכולים ליהנות מתהליך קליטה חלק ומתקן עבור שירותי ה-AI של מוקד אנשי הקשר שלנו (CCAI) באמצעות Control Hub המתקדם ביותר שלנו ומחבר CCAI ספציפי לספק מבוסס ענן.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמרים הבאים:

• אשר יישומי שירות עבור 'הבא נציג וירטואלי משלך'
• צור תצורת בינה מלאכותית של מוקד אנשי הקשר
• קביעת התצורה של קול נציג וירטואלי ב-Webex Contact Center

נהל ועדכן באופן חיצוני הגדרות זרימה ב-Control Hub

מוקד אנשי הקשר של Webex מאפשר כעת למנהלי מערכת ולמפקחים לנהל ולעדכן הגדרות זרימה באופן חיצוני דרך Control Hub ללא צורך לערוך זרימות ב-Flow Designer. שיפור זה מציע זריזות תפעולית בזמן אמת על-ידי מתן אפשרות לשינויים בהגדרות קריטיות כמו שעות פעילות, תצורות תורים, התראות שמע וכדומה ישירות דרך Control Hub. זה מאפשר למנהלי מערכת להתאים את התנהגויות הזרימה באופן מיידי, ומבטיח שאנשי הקשר יקבלו מידע מעודכן בזמן אמת. על-ידי מיקור תצורה זו, התכונה תומכת בשימוש חוזר בזרימות על פני תרחישים עסקיים שונים עם תצורות מותאמות, צמצום שכפול וצמצום שגיאות תצורה. התקדמות זו משפרת באופן משמעותי את ניהול מוקד אנשי הקשר תוך שמירה על יכולת תגובה גבוהה ואמינות.

למידע נוסף, ראה עקוף הגדרות זרימה במדריך מעצב הזרימה ו-הגדרת ערוץ.

26 ביוני, 2025

Webex WFO: שיפורי תור אנשי קשר

Webex WFO כולל כעת שיפורים רבי עוצמה לתור אנשי הקשר, מה שמקל עליך ליצור, לנהל ולעקוב אחר יעדי אנשי קשר בצוותים ובהערכות.

עדכונים אלה מקלים על ניהול היעדים, התמקדות בשיחות הנכונות ושיפור החוויה הן עבור המקצים והן עבור המקצים. כעת המעריכים יכולים לראות יותר מהתורים שלהם בבת אחת, לעקוב אחר ההתקדמות בזמן אמת ולהשלים הערכות בקלות רבה יותר.

יתרונות מרכזיים:

• צור יעדי קשר מדויקים יותר עם מיקוד צוות או נציג גמישים יותר.
• השתמש בלוגיקה מתקדמת כדי לעבור על השיחות הרלוונטיות ביותר לצורך הערכה.
• הצג אנשי קשר מרובים בתור בו-זמנית לתכנון ותעדוף טובים יותר.
• עקוב אחר התקדמות היעד עם נראות ברורה ומחווני מצב.
• נהל יעדים בקלות רבה יותר באמצעות חוויית משתמש משופרת.

שיפורים אלה תומכים בזרימות עבודה חכמות יותר של הערכה, תוצאות מדויקות יותר וחוויה טובה יותר לאורך כל תהליך האיכות.

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: תכונות העדר

תכונות העדר זמינות כעת ב-Webex WFO. יכולת זו מאפשרת למנהלי מערכת לתייג 'נעדרים עם תכונות (תוויות מותאמות אישית) כמו עזיבת חירום או בקשה ברגע האחרון.

תכונה זו מאפשרת מעקב חכם יותר, דיוק תזמון בזמן אמת ותובנות עמוקות יותר לגבי מגמות היעדרות.

יתרונות מרכזיים:

• חיזוי יעיל יותר
• מעקב מעמיק של סוגי היעדרות
• עדכונים בזמן אמת ללוחות זמנים
• דיווח עמוק יותר וניתוח מגמות

תכונות היעדרות מצייד את הצוות בכלים לטיפול באתגרים של הצוות, לנהל את החופשה באופן יזום ולקבל החלטות תכנון מושכלות יותר.

לקבלת מידע נוסף, ראה https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: ערכות נתונים ולוחות מחוונים חדשים של WFM זמינים ב'תובנות'

Webex WFO הציג משאבים חדשים ב-תובנות כדי לספק ללקוחות ענן קלאסי של WFM תובנות עמוקות יותר על תזמון וביצועים. התיקייה "WFM (קלאסי)" כוללת כעת 7 מערכי נתונים חדשים ו-5 לוחות מחוונים חדשים.

מערכי הנתונים החדשים הבאים מתווספים עבור WFM:

• לוח זמנים וסטטיסטיקה של נציג WFM: שלב לוחות זמנים מתוכננים עם פעילות נציג בפועל להשוואה קלה.

• תחזית עומס עבודה וסטטיסטיקה של תור: תומך ביצירת מחדש של Data Explorer Forecast לוחות מחוונים וגרסאות מותאמות אישית.

הפצנו 13 מערכי נתונים חדשים התומכים בתכונה 'דפי קבוצת WFM' ב'תובנות'. אלה משקפים את מערכי הנתונים הקיימים של WFM ומשתמשים באותם שמות עם סיומת "(דפים קבוצתיים)".

לדוגמה:

• ערכת נתונים מקורית: דבקות בלוח זמנים של נציג
• ערכת נתונים חדשה: דבקות בלוח הזמנים של הנציג (דפים קבוצתיים)

תוכל למצוא את השדות החדשים בתיקייה ארגון בכל קבוצת נתונים.

למידע נוסף, ראה https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=נתונים%20אנליסטים%7CInsights%7C____1

23 ביוני, 2025

הצגת הכרזות לחישת נציג ב-Webex Contact Center

Webex Contact Center הציג תמיכה בהכרזת לחישה של נציג. לחישה מאפשרת לנציג לשמוע הודעה קצרה, מוקלטת מראש, לפני שהוא מתחבר למתקשר. הכרזת לחישה יכולה לכלול העדפת שפה של המתקשר, בחירות שהמתקשר ביצע מתפריט, מצב לקוח או מקרה שימוש אחר. הכרזת הלחישה מושמעת רק לנציג; המתקשר שומע צלצול בזמן שההכרזה מושמעת. הכרזת לחישה מתווספת לאינטראקציה עם הלקוח באמצעות הפעילות החדשה "הגדר לחישה" בבונה הזרימה.

למידע נוסף, ראה הגדרת הכרזת לחישה.

19 ביוני, 2025

Webex WFO: הצעות בסיסיות WFM ו-QM

Webex WFO הרחיב באופן רשמי את תיק המיטוב של כוח העבודה שלו עם השקת Basic WFM ו-QM Basic. האפשרויות היעילות האלה נועדו לעזור למרכזי הקשר להתחיל חזק עם כלי תזמון והערכה חיוניים. נבנה עבור צוותים העוברים מגליונות אלקטרוניים או הגדרות הקלטה בסיסיות, חבילות אלה מקלות על שיפור דיוק הצוות, להגביר את מעורבות הנציג ולהניע איכות שירות עקבית מהיום הראשון.

לקבלת פירוט מפורט של יכולות מלאות, ראה הצעות בסיסיות של WFM ו-QM ב-Webex WFO (Webex Contact Center).

לקבלת פרטי הזמנה, עיין במדריך ההזמנה של Cisco Webex Contact Center ומדריך ההזמנה של Cisco Collaboration Flex Plan Flex Contact Center ב-https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: ניתוח נתונים ארגוני

ניתוח נתונים ארגוני זמין כעת ב-Webex WFO, ומציג קבוצה חדשה של יכולות המופעלות על-ידי בינה מלאכותית המסייעות למרכזי אנשי קשר לנתח שיחות בצורה יעילה יותר, לבצע מגמות מפתח על-פני השטח ולהעריך ביצועים בקנה מידה. באמצעות QM אוטומטי, נושאים טרנדים וסיכום אינטראקציה, צוותים יכולים לחשוף את הדברים החשובים ביותר, להפחית את המאמץ הידני ולהניע החלטות חכמות ומהירות יותר בכל אינטראקציה עם לקוחות.

לקבלת פירוט מפורט של יכולות מלאות, ראה ניתוח נתונים ארגוני ב-Webex WFO (Webex Contact Center).

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

לקבלת פרטי הזמנה, עיין ב-מדריך ההזמנה של Cisco Webex Contact Center וב-מדריך ההזמנה של Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center ב-https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

13 ביוני, 2025

תמלולים בזמן אמת עבור נציגים

תכונת התמלול בזמן אמת מספקת לנציגים תמלול חי ומתעדכן באופן רציף של שיחות לקוחות ישירות בתוך שולחן העבודה של הנציג. זה מבטיח שכל מילה מדוברת תילכד במדויק בזמן אמת, ומפחית את הסיכון של פרטים שלא נענו והבנות. נציגים יכולים להמשיך ללא מאמץ ללא צורך בהקלטת הערות ידניות, מה שמאפשר להם להישאר מעורבים באופן מלא בשיחה.

מה זה אומר עבורך?

• תקשורת משופרת: תעד במדויק את פרטי הלקוח, תוך הפחתת אי הבנות.
• יעילות מוגברת: מזער את הקלטת ההערות ושיחות חוזרות ונשנות.
• חוויית לקוח טובה יותר: לטפל בדאגות במהירות ובבהירות.

למידע נוסף, ראה שיפור היעילות והתקשורת עם תמלולים בזמן אמת.

6 ביוני, 2025

סטודיו נציג בינה מלאכותית של Webex: ניהול גישה לתמלול

Webex AI Agent Studio מאפשר למנהלי מערכת מלאים של ארגון לשלוט בגישה של משתמש למידע רגיש בתוך הארגון, כגון תמלולי לקוחות ממפגשים וקירוב.

בהתאם לעקרונות האבטחה של Cisco עם אפס אמון, למשתמשים מוקצית כברירת מחדל גישה עם הרשאות נמוכות. משמעות הדבר היא כי נדרשות הרשאות מפורשות כדי לגשת לנתונים רגישים כמו תמלולים בפלטפורמה.

באמצעות פרופיל ארגוני, מנהלי מערכת יכולים לנהל הרשאות 'פענח גישה' לעצמם, למנהלי מערכת אחרים ולמשתמשים, כדי להבטיח שהסיכון של גישה לא מורשית ממוזער.

לקבלת מידע נוסף, ראה מדריך ניהול Webex AI Agent Studio.

30 מאי, 2025

שתף קישורים קבועים לשיתוף פעולה משופר ב-Analyzer

אנחנו נרגשים להכריז על תכונה חדשה שתגיע ל-Analyzer שתשפר את היכולת שלך לשתף תובנות וייעל שיתוף פעולה ברחבי הארגון שלך. עם כניסתה של Permalinks, משתמשי Analyzer יוכלו לשתף בקלות כתובות URL לדוחות וללוחות מחוונים, מה שיהפוך קבלת החלטות מבוססת נתונים לנגישה יותר מאי פעם.

למידע נוסף, ראה שתף פרטי כניסה לדוחות ולוחות מחוונים.

מחלץ כותרות SIP מותאמות אישית ב-Flow Designer עבור שילובים משופרים

Webex Contact Center מציע כעת מיצוי כותרת SIP מותאמת אישית בתוך מעצב הזרימה, ומאפשרת למפתחי הזרימה לשמור על הקשר עם התמיכה בכותרות X מותאמות אישית, הזמינות עם משתנה פלט חדש של "כותרות" (NewPhoneContact.Headers) בתוך הזרימות. לאחר מכן ניתן לחלץ נתונים אלה לשימוש בלוגיקת הזרימה או להציג לנציג. תכונה זו מאפשרת שילובים עם מערכות צד שלישי כגון מערכות IVR חיצוניות או מערכות מקומיות, תוך שיפור הגמישות והיכולות של הפלטפורמה.

השימוש בכותרות X מותאמות אישית נתמך כעת עבור ארגונים המשתמשים ב-Webex Calling עם שער מקומי כאפשרות הטלפוניה עבור Webex Contact Center.

למידע נוסף, עיין בסעיף התחל זרימה במדריך מעצב הזרימה.

30 מאי, 2025

יכולת להעביר ולאחזר כותרות SIP עם מערכות חיצוניות באמצעות מעצב זרימה

Webex Contact Center מציג יכולת המאפשרת למפתחי זרימה להעביר ולאחזר כותרות SIP מותאמות אישית עם מערכות חיצוניות באמצעות מעצב הזרימה. מפתחים יכולים כעת להגדיר זרימות בקלות לשלוח כותרות SIP מותאמות אישית (כותרות X) עם פעילויות העברה עיוורת והעברה בגישור. יכולת זו מאפשרת גם לאחזר כותרות מעודכנות כאשר השיחה חוזרת מפעילות ההעברה bridged, ומבטיחה את המשכיות הנתונים בזרימות שיחה מורכבות הכוללות מערכות צד שלישי, כגון בתרחישים של IVR Behind. תכונה זו לא רק משפרת את יכולות השילוב של Webex Contact Center, אלא גם משפרת את הטיפול בשיחות על-ידי שמירה על הקשר שיחה.

השימוש בכותרות X מותאמות אישית נתמך כעת עבור ארגונים המשתמשים ב-Webex Calling עם שער מקומי כאפשרות הטלפוניה עבור Webex Contact Center.

למידע נוסף, עיין בקטע הוספת כותרות ב-העברה עיוורת וב-העברה מגושרת במדריך מעצב הזרימה.

28 מאי, 2025

Webex WFO: פיוס אנשי קשר אוטומטי

Webex WFO מציע כעת פיוס אנשי קשר אוטומטי עבור Webex Contact Center, שמשפר את שלמות הנתונים ואת היעילות התפעולית ומבטיח שכל האינטראקציות יחושבו במדויק.

תכונה זו משווה אוטומטית רשומות אנשי קשר בין Webex Contact Center ל-Webex WFO כדי לזהות הקלטות חסרות או לא שלמות. תהליך יומי סורק את נתוני רשומת אנשי הקשר של 25 השעות האחרונות, מזהה פערים ויוזם התאוששות כדי לשמור על היסטוריית אינטראקציה מלאה וכיסוי תאימות, ובכך מבטל את הצורך במאמץ ידני.

יתרונות עיקריים:

• מבטיח שכל האינטראקציות (קול ודיגיטלי) יוקלטו ויחשבו עליהן.
• תומך בתאימות על-ידי הפחתת הסיכון לחסר רשומות אנשי קשר.
• מפחית את מאמצי ההחלמה הידניים לצוותי תמיכה.
• משפר את האמון בדיווח ובשלמות הנתונים ההיסטוריים.
• מבצע אוטומציה של זרימת עבודה ידנית המונעת אסקלציה בעבר.

זמינות:

התכונה הזו מושבתת כברירת מחדל ודורשת הפעלה של בקשה.

כדי להפעיל את התכונה:

1. שלח בקשה דרך Cisco Customer Success Manager (CSM) או איש הקשר שלך לתמיכה.

2. עם האישור, התכונה תופעל.

לקבלת מידע נוסף, ראה הפעל פיוס אוטומטי של אנשי קשר.

21 מאי, 2025

אפשר ניתוב לאותו נציג לאחר ההעברה לתור

התצורה החדשה של מוקד אנשי הקשר של Webex מאפשרת לנתב שיחות לנציג המקורי שהעביר אותן, ומונעת מאנשי קשר להיתקע כאשר אין נציגים אחרים זמינים. ניתוב שיחות חזרה לנציג המקורי משפר את הגמישות התפעולית, מפחית את זמני ההמתנה ומטב את השימוש במשאבים במרכזי אנשי קשר עם צוות מוגבל. שיפור זה תומך בשביעות רצון הלקוחות ובפעולות יעילות יותר.

לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול תורים.

12 מאי, 2025

SFDC - תמיכה מורחבת לתווים מיוחדים בקודי סרק

עדכנו את Control Hub כדי לתמוך בקודי סרק גמישים יותר. כעת ניתן להשתמש בקווים קדמיים (/) ובסוגריים () בנוסף למקפים, קווים תחתונים ותקופות. זה מאפשר לך ליצור קודי סרק כמו 'זמינים - הודעות/שיחות' עבור עדכוני מצב ברורים יותר.

שילוב מטופל בהערות שיחה עבור ווידג'ט פעולות SFDC

אנחנו נרגשים להציג תכונה חדשה בווידג'ט פעולות SFDC שיהפוך את ניהול הערות השיחות לקלה ויעיל יותר.

חלק מהשיפורים המרכזיים כוללים:

• עיצוב נושא:

  יש לכתוב את הנושא בתוך ##### לצורך זיהוי. דוגמה: ### זה הנושא ## השיחה הלכה טוב, התקשר בחזרה.

  כאן, נושא = 'זה הנושא', הערות = השיחה הלכה היטב, שיחה חוזרת. רק הטקסט שבתוך ### ## בשורה הראשונה של הערות השיחה יטופל כנושא, ללא קשר לתוכן אחר בשורה הראשונה.

• שורת נושא ממולאת מראש (אופציונלי):

  ניתן להגדיר נושא מאוכלס מראש כך שיופיע באופן אוטומטי בקו הנושא. דוגמה: ###Inbound Mar 10 4:40pm###.

• מציין מקום לזיהוי קל:

  הקטע של הערות השיחה יציג מציין מיקום להדרכה: ### הזן נושא כאן ###

• מגבלת תווים:

  הנושא מוגבל ל-250 תווים.

• בקרת דגל התכונה:
  1. תכונה זו נשלטת באמצעות דגל תכונה במאפייני פריסת שולחן העבודה.
  2. כברירת מחדל, התכונה תושבת, כך שהיא לא תשפיע על זרימות עבודה קיימות.

מגבלה

אם נציג בטעות מרחבים אחוריים או ימחק אחד מהתווים המיוחדים (#) משני צדי הנושא, הוא ינתק את מיפוי קו הנושא.

8 מאי, 2025

אימות אבטחה מתקדם עבור מחברי HTTPS ב-Flow Designer

Webex Contact Center משפר את פלטפורמת Flow Designer עם אימות OAuth2 המבוסס על תעודה עבור מחברי HTTPS מותאמים אישית, כולל מחבר ייעודי עבור Microsoft Dynamics 365. הדבר מאפשר למנהלי מערכת ולמפתחים ליצור יחסי אמון דו-כיווניים מאובטחים בין Webex Contact Center לממשקי API של צד שלישי באמצעות מחברי HTTPS בתוך זרימות. המשתמשים יכולים כעת להשתמש באפשרות החדשה של Microsoft Dynamics ב-Control Hub, שכוללת תצורת תעודה. מחברים מותאמים אישית תומכים גם באפשרות אבטחה זו באמצעות OAuth2 המבוסס על תעודה, המטפלת ביעילות בדרישות אבטחה קריטיות של הארגון.

למידע נוסף, ראה קביעת התצורה של מחבר Microsoft Dynamics 365 עבור Webex Contact Center.

עבור מחברים מותאמים אישית, ראה קביעת תצורה של מחבר מותאם אישית עבור מוקד אנשי הקשר של Webex.

21 באפריל, 2025

העברת נקודת כניסה ושיפור שיחת ועידה

Cisco מציגה שיפור בתכונות העברת שיחות ושיחות ועידה. נכון לעכשיו, כאשר נציג מעביר שיחה לנקודת כניסה, עליו להמתין עד שנציג אחר יתחבר לשיחה. משמעות הדבר היא שהם לא יכולים לשחרר את השיחה כשהיא במצב IVR או בתור.

עם הפונקציונליות החדשה, מגבלה זו תוסר. הנציגים יכולים כעת לשחרר את השיחה ל-IVR/תור, ולבטל את הצורך להמתין לחיבור נציג אחר. שיפור זה מייעל את תהליך הטיפול בשיחות ומשפר את היעילות.

בנוסף, תכונה זו משפרת את פעולות הוועידה וכוללת תמיכה בזרימה שמבצעת העברה עיוורת בעת הפניית שיחה לנקודת כניסה אחרת.

למידע נוסף, ראה ניהול השיחות שלך בשולחן עבודה של נציג.

התאמה אישית משופרת של נושא בניתוח נושא

ניתוח הנתונים של הנושא עכשיו משופר עם היכולת לערוך נושאים באוספי הנושאים שלך. שיפור זה מאפשר לך להתאים נושאים כדי להתאים טוב יותר לצרכים עסקיים ספציפיים, שפה ועגה מקצועית, ובכך לשפר את התקשורת ודיווח לבעלי העניין. באפשרותך לשנות שמות, למזג או למחוק בקלות נושאים לאחר הניתוח לצורך תהליך דיווח יעיל ורלוונטי יותר.

למידע נוסף, ראה ערוך נושאים באוסף נושאים.

Webex WFO: בקשות פעילות

בקשות פעילות נמצאות כעת בשידור חי ב-Webex WFO, מה שמשפר את התזמון העצמי של הנציג בכך שהוא מאפשר לנציגים לבקש זמן עבור פעילויות לא מתוזמנות כגון הדרכה, משימות ניהול והזדמנויות פיתוח - ישירות בתוך לוחות הזמנים שלהם.

אוטומציה משחקת תפקיד מרכזי. כאשר נציג מוסיף פעילות, המערכת מטפלת בבקשה בהתאם לכללים מוגדרים מראש:

• פעילויות שאושרו אוטומטית מאושרות באופן מיידי על ידי המערכת.

• פעילויות שאושרו ידנית נשארות במצב המתנה עד שצוות מוביל ביקורות ומאשרת אותן.

• פעילויות תלויות בצוות אושרו או נדחו באופן אוטומטי בהתבסס על רמות כוח אדם בזמן אמת.

יתרונות עיקריים:

• הפחת את המאמץ הידני באמצעות זרימות עבודה אוטומטיות לאישור.
• ודא שהחלטות תזמון תואמות את צרכי הצוות וסדרי העדיפויות העסקיים.
• שמור על פיקוח וגמישות תוך הפעלת כוח עבודה גמיש ומכוון עצמי יותר.

למידע נוסף, ראה קביעת תצורה של הגדרות כלל פעילות.

18 באפריל, 2025

פעילות משתנה הגדרה משופרת עבור מעצב זרימה

Webex Contact Center מציג פעילות משתני קבוצה משופרת ב-Flow Designer שנועדה להעצים מפתחים להגדיר ולשנות משתנים בצורה יעילה יותר בצעד אחד על הקנבס. שיפור זה מאפשר למשתמשים להגדיר עד 10 משתנים או ביטויים בתוך פעולה מוגדרת אחת, לייעל את פיתוח הזרימה ולהפחית אשכול קנבס. על-ידי איחוד פעולות משתני קבוצה מרובים לשלב אחד, תכונה זו מפשטת את היצירה של זרימת העבודה, משפרת את השימושיות ומגבירה את מהירות הפיתוח. כתוצאה מכך, המפתחים ייהנו מהיעילות המשופרת, בעוד שמנהלי מערכת נהנים מתפיסת זרימה קלה יותר.

למידע נוסף, עיין בקטע הפעילות של הגדרת משתנה במדריך desginer הזרימה.

התייעץ עם אפשרויות לנקודת כניסה/מספר חיוג (EP/DN)

תכונה זו מייעלת את תהליך הייעוץ בכך שהיא מאפשרת לנציגים להתייעץ ישירות עם נקודות כניסה ומספרי חיוג, תוך שיפור שיתוף הפעולה והיעילות.

יתרונות עבור נציגים ומנהלי מערכת

• יכולות ייעוץ ישיר: נציגים יכולים ליזום התייעצויות ישירות עם נקודות כניסה או מספרי חיוג, מה שמאפשר שיתוף פעולה חלק בין מחלקות ללא שלבי ביניים.
• תצורה דרך פרופילי שולחן עבודה: מנהלי מערכת יכולים להגדיר ולנהל נקודות כניסה באמצעות פרופילי שולחן עבודה, מה שמאפשר גישה מהירה וקלה לנציגים במהלך התייעצויות.
• ניהול זרימת עבודה של שיחות ממוטבת: נציגים יכולים למקם מתקשרים באופן יעיל בתורי יעד ישירות, ולשפר את הטיפול בשיחות מבלי להפעיל מחדש את תהליך הייעוץ.
• דיווח משולב: לקבלת דיווח מפורט של קטעי שיחות ותובנות המבוססות על תור, לקוחות צריכים למנף דיווח מבוסס תור (QBR). בעוד איחוד קטעי השיחה החדש מפשט את רשומות האינטראקציה לרשומה יחידה של אנשי קשר (CSR), ייתכן שיידרש התאמות כדי להשתמש ב-QBR ביעילות.

תכונה זו משפרת תהליכי ניהול שיחות ודיווח, תומכת בהצלחה תפעולית טובה יותר ומשפרת את חוויית הייעוץ הן עבור נציגים והן עבור מנהלי מערכת.

11 באפריל, 2025

תמיכה במשתנה דינמי בפעילויות 'תור לנציג' ומידע על תור מתקדם

מעצב הזרימה של מוקד אנשי הקשר של Webex תומך בשימוש במשתנים דינמיים עבור פעילויות 'תור לנציג' ומידע על תור מתקדם'. זה מאפשר למפתחי זרימה להזריק באופן דינמי את שם התור, שם המיומנות עם ערך המיומנות לשימוש תכנותי יותר בזרימות. היתרון העיקרי של תכונה זו הוא שמפתחים יכולים ליצור זרימות עם פעילויות אלה ולשנות באופן דינמי פרמטרים אלה בזמן ריצה בעזרת תמיכה משתנה. למידע נוסף, ראה הגדרות מיומנות.

10 באפריל, 2025

יכולת לנהל התראות שמע באמצעות מעצב הזרימה של מוקד אנשי הקשר של Webex

Webex Contact Center מציג שיפורים בפעילות HTTP במעצב הזרימה המאפשרים למנהלי מערכת להקליט ולנהל הנחיות שמע בפלטפורמה באמצעות ממשק טלפוניה, באמצעות זרימות מוקד אנשי הקשר של Webex. תכונה זו כוללת תבנית זרימה מוכנה לשימוש המאפשרת למנהלי מערכת לסקור, להקליט, להחליף ולנהל הנחיות קיימות על-ידי חיוג לזרימה באמצעות ה-IVR. זה מאפשר את השילוב החלק עם ממשקי ה-API של הנחיית השמע הציבוריים הקיימים של Webex Contact Center בפורטל המפתחים, ומאפשר למנהלי מערכת למנף מגוון רחב של תכונות ופונקציונליות בתוך ה-IVR בעת ניהול שלהם. יתרון מרכזי הוא שהדבר מאפשר למנהלי מערכת לנהל ולהקליט מרחוק התראות כאשר אין גישה למחשב שולחני או לממשק אינטרנט, תוך הרחבת האפשרויות הזמינות לניהול התראות שמע בפלטפורמה.

שיפור תכונה זה כולל תמיכה בסוג התוכן של GraphQL בפעילות HTTP, מה שמאפשר אינטראקציות רב-תכליתיות יותר עם ממשקי API התומכים ב-GraphQL, כגון ה-API של חיפוש מוקד אנשי הקשר של Webex.

למידע נוסף, עיין בקטע הפעילות של בקשת HTTP במדריך מעצב הזרימה.

1 באפריל, 2025

Webex WFO: עיתוי שעות העבודה של הסוכן

התקינות זמינה כעת ב-Webex WFO, ומאפשרת למרכזי קשר לאזן את שעות העבודה של הנציג על פני תקופות ארוכות, כגון רבע או שנה, כדי להתאים ליעדים חוזיים.

יתרונות המחזוריות:

• משפר את הגמישות בשעות העבודה
• מונע עלויות שעות נוספות של נציג
• מנהל ניצול חסר של נציג
• שולט בהפרות רגולטוריות
• ממטב את כוח האדם בהתבסס על תבנית ביקוש מבוססת זמן
• מבטיח שמספר הנציגים הנדרשים עם הכישורים הנדרשים מתוזמן הן לשעות שיא והן לשעות מחוץ לשיא
• משפר את רמות השירות תוך הפחתת עלויות
• משפר את הקצאת המשאבים ואת המדרגיות לתכנון עובדים לטווח ארוך

למידע נוסף, ראה Periodization.

Webex WFO: תובנות

תובנות היא פתרון BI מודרני, עם מגוון תכונות ושיפורים שנועדו לשפר באופן משמעותי את הגישה והנראות שלך לנתונים ב-WFO של Webex.

סיבות להתרגש מתובנות:

• חוויית התובנות מיועדת למחקר וניתוח נתונים יעילים יותר, תוך שהיא קלה למשתמשים שאינם טכניים ליצור דוחות ולוחות מחוונים באופן עצמאי.
• בעזרת בינה מלאכותית וניתנת להתאמה אישית רבה כדי להאיץ את קבלת ההחלטות
• מציע מגוון רחב של תצוגות חזותיות
• מתאים גם לניתוח אד-הוק יעיל וגם לדירוג מקפים עשיר

הנה וידאו קצר כדי לספק סקירה כללית של כל היכולות החדשות ש'תובנות' מביאה לשולחן.

Webex WFO: פריסת מנוע תמלול חדשה

אנחנו נרגשים להכריז על הפריסה של מנוע התמלול החדש עבור לקוחות Webex WFO - ומספקת שיפורים משמעותיים בדיוק, במהירות ובמדרגיות. פתרון מבוסס ענן זה תוכנן לזמני תפנית מהירים יותר ואיכות תמלול עקבית יותר בכל השפות הנתמכות.

הנה מה שאתם יכולים לצפות:

• ניסיון להגדיל את הדיוק של עד 20% עבור אנגלית ארה"ב, יחד עם שיפורים משמעותיים בשפות נתמכות אחרות.
• תמלולים מועברים כעת מהר יותר, ומאפשרים גישה מהירה יותר לתובנות ומאיצים זרימות עבודה.
• מעבר חלק:
  • נתוני תמלול היסטוריים נותרו ללא שינוי.
  • כל התמלולים החדשים והשוטפים נהנים אוטומטית מהמנוע המשודרג.
• נבנה על ארכיטקטורה מבוססת ענן לתמיכה בעיבוד מהיר ופריסה ניתנת להרחבה.
• תוכנן עם לוקליזציה ותאימות של נתונים כדי לעמוד בדרישות העסקיות והרגולטוריות.

יתרונות:

• מספק תמלולים מדויקים יותר וניתנים לפעולה עבור שאלות ותשובות, תאימות ותובנות.
• משפר את האינטליגנציה העסקית באמצעות ניתוח טקסט משופר, מעקב אחר רגשות ונתוני שיחה הניתנים לחיפוש.
• מונע יעילות תפעולית עם גישה מהירה יותר לתמלולי שיחות, מה שמאפשר מעקב ואימון מהיר יותר.
• תומך ב-15+ שפות גלובליות, כולל אנגלית, ספרדית, צרפתית קנדית, גרמנית, ערבית ועוד.

מחבר CRM של Webex Contact Center עבור ServiceNow (מהדורת יוקוהמה)

התנסה ברמה חדשה של יעילות עם מחבר ה-CRM שלנו, המיועד לשילוב חלק ומאומת בקפדנות עבור פונקציונליות מיטבית. מחבר זה מבטיח חוויה אמינה ונטולת שגיאות בין Webex Contact Center לבין שוק ServiceNow (מהדורת Yokohama).

31 במרץ, 2025

נציג AI של Webex זמין בדרך כלל!

אנחנו נרגשים להכריז על הזמינות הכללית של נציג AI של Webex, פלטפורמה ליצירת, פריסה וניהול של סוכני AI. ניתן לשלב נציגים אלה בקלות בזרימות העבודה של מוקד אנשי הקשר שלך כדי לפעול כפתרון שירות עצמי בדלת הכניסה עבור לקוחות. תכונות עיקריות כוללות:

• מצבים סקריפטים ואוטונומיים: נציגים סקריפטים משתמשים באלגוריתמים קונבנציונליים של למידת מכונה להבנת שפה טבעית (NLU) כדי ללכוד כוונות משתמש ולהגיב בהתאם, בעוד נציגים אוטונומיים משתמשים במודלים גדולים של שפה (LLM) כדי להפעיל דיאלוג ולנהל מצב.

• תמיכה בערוץ קולי ודיגיטלי: הפעל נציגים מתוארים ללא מאמץ בערוצים קוליים ודיגיטליים, ונציגים אוטונומיים בערוצים דיגיטליים.

• סוכן אנושי האנדוף: אסקלציה של שיחות לנציגים אנושיים כחלק מזרימות העבודה שלך, באמצעות שילוב מובנה של מסייע הבינה המלאכותית עבור סיכומי העברה.

• תמיכה רב-לשונית: קבע תצורה של נציגים לתמיכה בשפות מרובות (עיין בתיעוד של רשימת השפות הנתמכות).

  תמיכה בשפה שאינה אנגלית נמצאת כעת בגרסת ביתא. שפות אלה יהפכו לזמינות בדרך כלל ברגע שנתוני שימוש מספיקים ומשוב נאספים.

• דיווח מובנה: קבל גישה למגוון רחב של ניתוח נתונים ודיווח מחוץ לקופסה בתוך הסטודיו של סוכן AI.

• יכולות שילוב: התחבר בצורה חלקה למערכות עסקיות ולזרימות עבודה קיימות של אוטומציה דרך Webex Connect.

למידע נוסף על הצעה זו, עיין ב-Webex Microsite של נציג AI וב-מדריך הניהול של נציג AI של Webex.

25 במרץ, 2025

תובנות על אינטראקציה עם לקוחות משופרים עם אנרגיית הדיבור של Webex WFO

Webex WFO מציע כעת את אנרגית הדיבור, שמשפרת את הנראות באינטראקציות עם הלקוחות על-ידי זיהוי אירועי שתיקה ודיבור. תכונה זו מספקת תובנות חיוניות לגבי שיחות לקוחות, ועוזרת לצוותים לזהות במהירות תחומי שיפור.

הטבות:

• זיהוי שתיקה ואירועי שיחה מדגיש דוכני שיחות ודיבור חופפים, ומצביע על אזורים להכשרת נציגים.
• ניתוח אירועים אלה עוזר לחשוף תסכולים של לקוחות ולמטב תהליכים.
• שתיקה עשויה להצביע על חוסר ודאות, בעוד שדיבורים מרמזים על הקשבה לקויה, ומסייעים לזיקוק אינטראקציות עם נציגים.

למידע נוסף, ראה איתור אירועי שתיקה ושיחה.

20 במרץ, 2025

העברת גשר משופרת

פעילות העברת הגשר משופרת כעת כדי לנטרל את איש הקשר בעת שליחת איש קשר לתגובה קולית אינטראקטיבית (IVR) או להפצת שיחות אוטומטית (ACD) של צד שלישי. אם איש הקשר אינו מטופל במערכת הצד השלישי, הוא יכול לחזור לתור המקורי.

לקבלת מידע נוסף, ראה העברה מגושרת.

12 במרץ, 2025

הסרת מגבלות על גודל מספר הנציגים עבור מוקד אנשי הקשר של Webex

Webex Contact Center הסיר כעת הגבלות על מגבלות נציגי לקוח, מה שהופך אותו לניתן להגדלה באופן מלא לתמיכה במספר כלשהו של נציגים. שיפור זה מבטיח שמוקד אנשי הקשר שלך יוכל לגדול בצורה חלקה עם העסק שלך, תוך שהוא מספק גמישות וקיבולת ללא תחרות. למידע נוסף, ראה הקטע 'מגבלות מערכת' ב-מדריך הגדרה וניהול.

11 במרץ, 2025

קמפיין המבוסס על IVR

כחלק מהפונקציונליות היזומה של גישה יזומה, קמפיינים מבוססי IVR מאפשרים למנהלי מערכת להגדיר מצב שלב מתקדם וצפוי לחיוג אנשי קשר באמצעות קמפיין מבוסס IVR. תכונה זו, הידועה גם בשם 'קמפיין חסר סוכנים', מאפשרת ללקוחות להקליט הודעות ולשלוח את ההודעות המוקלטות ללקוחות כחלק משיחות הקמפיין. פונקציונליות נוספת כוללת לתור את איש הקשר לנציג או לשלוח התראה דיגיטלית בהתבסס על בחירת איש הקשר. עבור תכונה זו נוצר דוח חדש בשם דוח קמפיין מבוסס-IVR.

למידע נוסף, עיין בשיחות קמפיין מבוססות-IVR במאמר קביעת התצורה של מצבי קמפיין יוצא קולי במאמר Webex Contact Center.

6 במרץ, 2025

ברכה אישית של נציג

Cisco מציגה יכולת ברכה אישית חדשה של נציג למוקד אנשי הקשר של Webex. תכונה זו מאפשרת הפעלה אוטומטית של ברכה מוקלטת אישית של נציג כאשר הוא מחובר לשיחת לקוח.

Flow Designer משופר עם פעילות חדשה המאפשרת ברכות אישיות להיכלל בזרימות נכנסות. פעילות זו מאפשרת למעצב לבחור באופן דינמי את ברכת הנציג בהתבסס על משתנים שהועברו לפעילות ההכרזה.

ברכות נציג מועלות על-ידי מנהלי מערכת או מפקחים באמצעות יכולת חדשה של Control Hub. בנוסף, Cisco עובדת על יכולת המאפשרת הקלטה של ברכות דרך ממשק טלפוניה.

למידע נוסף, ראה ניהול קובצי שמע ו-הגדרת הכרזות.

הכרזת תאימות

Cisco מציגה יכולת הכרזת תאימות חדשה ל-Webex Contact Center. תכונה זו מאפשרת הפעלה של הודעה מוקלטת בתחילת אינטראקציה של נציג עם מתקשר. ההודעה נשמעת על-ידי הנציג והמתקשר.

Flow Designer משופר עם פעילות הכרזה חדשה המאפשרת למנהל המערכת לנהל מספר הכרזות בשיחה, כולל הכרזת תאימות.

למידע נוסף, ראה הגדרת הכרזות.

4 במרץ, 2025

טוב יותר יחד עם Webex: חוויית טיפול בשיחות משופרת בשולחן העבודה של הנציג

תכונה זו מאחדת התראה של Webex Calling וחלון שולחן עבודה בשולחן העבודה של הנציג, ומבטלת חפיפת מידע. נציגים יכולים כעת לענות לשיחות ישירות משולחן העבודה מבלי לחפוף לחלון השיחות של יישום Webex. תכונה זו זמינה רק עם יישום Webex‏ 44.12 ואילך. כדי שנציגים ישתמשו בתכונה זו, ודא שהפעלת את Webex Calling ב-Control Hub. לקבלת מידע על האופן שבו תכונה זו עובדת עבור נציגים, ראה בצע מיטוב של התראות על שיחות בשולחן העבודה של Webex Contact Center עם יישום Webex כלקוח ו-הגדרה וניהול של ההתראות שלך.

3 במרץ, 2025

Webex WFO: מבוא למפגשים עבור תזמון יעיל וניהול נציגים משופר

המפגשים נמצאים כעת בשידור חי, מייעל את התזמון והניהול של פעילויות נציג מעבר לתכנון משמרות מסורתי. זה מאפשר למנהלים להקצות ביעילות זמן להכשרה ומשימות לא מתוזמנות אחרות בקבוצת נציגים.

עם תכונות כמו פעילויות אוטומטיות, מבוזרות באופן שווה ותזמון גרירה ושחרור, מפגשים מפחיתים את המאמץ האדמיניסטרטיבי ומשפרים את הגמישות.

הטבות:

• מספק נראות ברורה להקצאת נציגים וביצועים לקבלת החלטות מבוססות נתונים.
• מגביר את היעילות התפעולית.
• תומך בפיתוח סוכן ומעורבות.
• עוזר לצוותי מוקד אנשי הקשר להישאר מאורגנים ומאוזנים.
• שומר על צוותים להתמקד בשיפור מתמשך.
• מתאים למטרות עסקיות רחבות יותר.

למידע נוסף, ראה ניהול מפגשים.

Webex WFO: תמיכה בשפה הגלובלית בקטגוריות ביטויים

Webex WFO מציע כעת תמיכה רב-לשונית משופרת, מה שמפשט את הניהול של שיחות בשפות מעורבות תוך שמירה על דיוק בהקשרים שונים. כעת משתמשים יכולים להשתמש באותו שם קטגוריה בשפות מרובות.

הטבות:

• ייצוג מדויק של הקשרים רב-לשוניים, כולל שיחות בשפות מעורבות.
• טיפול יעיל במושגים עקביים, כגון שמות מותג, שנשארים ללא שינוי בשפות שונות.
• גמישות משופרת לקטגוריות של אותה מילה או ביטוי בשפות שונות.

שיפורים אלה הופכים את Webex WFO למתאים עוד יותר לצרכי הלקוח, ומספקים חוויה חלקה יותר וידידותית יותר למשתמש.

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• מנהל הביטויים
• לוקליזציה

27 בפברואר, 2025

ניסיון חוזר משופר של שיחה חוזרת

תכונת הניסיון החוזר של השיחה החוזרת ב-Webex Contact Center משופרת כדי ללכוד את הסיבה האמיתית לכשל שיחה חוזרת, ומאפשרת למפתחי זרימה להגדיר ניסיונות חוזרים של שיחה חוזרת. עם הכללת פעילות חדשה ב-Flow Designer בשם CallProgressAnalysis, באפשרותך להגדיר את פרמטרי רואה החשבון כדי לבצע זיהוי דואר קולי או מכונת מענה (AMD) עבור שיחה חוזרת. למידע נוסף, ראה ניתוח התקדמות שיחה.

25 בפברואר, 2025

תמיכה בערוצים דיגיטליים של Webex WFO (דוא"ל)

ניהול האיכות של Webex WFO מספק כעת יכולות רב-ערוריות משופרות, המאפשרות לארגונים לספק חוויה חלקה ואיכותית, הן באינטראקציות דיגיטליות והן בקולות.

כעת תוכל להוסיף ערוצים דיגיטליים ב'ניהול יישומים', כולל צ'אט, SMS ודוא"ל.

תכונות חדשות של תמיכה דיגיטלית לדוא"ל כוללות חיפוש משופר, ניהול זרימת עבודה, שדרוגי נגן מדיה, הגדרות שמירה הניתנות להתאמה אישית ועוד.

ניהול האיכות של Webex WFO מאפשר לצוותים לנהל ביקורות מהירות ותובנות יותר ולייעל זרימות עבודה, מה שעוזר להם להבין ולטפל בצרכי הלקוח בערוצים מרובים.

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• ניהול יעד אנשי קשר
• ניהול זרימת עבודה
• הפעל ערוצים דיגיטליים

19 בפברואר, 2025

שילוב Zendesk משופר

הפרודוקטיביות של הנציג ותמיכת הלקוחות נעשית יותר יעילה ומוגברת עם שיפורים חדשים ומלהיבים ל-Zendesk Connector שלנו! נציגים יכולים כעת ליצור כרטיסי Zendesk וכרטיסי לקוח חדשים ישירות משולחן העבודה של נציג. הם יכולים גם לאכלס באופן אוטומטי שדות כרטיסים ולקשר אותם לאנשי קשר שונים. למידע נוסף, ראה שילוב Webex Contact Center עם Zendesk.

19 בפברואר, 2025

Webex WFO: כלי אינטראקציה בצובר - מחיקה ועדכונים

Webex WFO הציג תכונת מחיקת אנשי קשר בשירות עצמי בצובר, המאפשרת למשתמשים להסיר ביעילות מספר אנשי קשר בו-זמנית ללא צורך במחיקות ידניות, אחד-אחד.

הטבות:

• מוחק ללא מאמץ אינטראקציות שהוקלטו בשגיאה או כאלו המכילות נתונים רגישים שלא נכתבו.
• ממזער את הצורך בהתערבות צוות פיתוח, שימור משאבים הנדסיים.
• מעצימה את המשתמשים עם שליטה רבה יותר על ניהול הנתונים, ובכך מפחיתה את נפח מקרי התמיכה.

לקבלת מידע נוסף, ראה פעולות ליצירת קשר בצובר.

17 בפברואר, 2025

סקרים דיגיטליים למשוב לאחר אינטראקציה ודוח סקר בסיס ב'מנתח'

יעל את איסוף המשוב עם סקרים דיגיטליים ב-Webex Contact Center! עכשיו, אתה יכול לתכנן ולפרוס בקלות סקרים לאחר אינטראקציה כדי לאסוף תובנות משמעותיות של לקוחות. עם בונה סקרים אינטואיטיבי, אתה יכול:

• צור סקרים רב-לשוניים בלחיצות ספורות בלבד, מה שיהפוך אותם לנגישים לקהל גלובלי.

• הוסף סוגי שאלות מגוונים, כולל טקסט קצר/ארוך, אפשרויות יחיד/תשובות מרובות ומדדים מרכזיים כגון NPS, CSAT ו-CES.

• מנף סגנונות דירוג מרתקים כמו Smiley, Star ו-Scale כדי ללכוד את תחושת הלקוח.

התאם אישית כל סקר עם לוגו המותג שלך, צבעים ועוד. לאחר ההגדרה, סקרים מועברים באופן אוטומטי ללקוחות לאחר אינטראקציות, מה שמאפשר איסוף משוב חלק.

כדי לפשט את הניתוח, דוח סקר קו הבסיס ב'מנתח' נותן לך תובנות עשירות לגבי תגובות הסקר, ביצועי הנציג ואינטראקציות עם הלקוחות.

למידע נוסף, ראה קביעת תצורה של סקרים עבור ערוצים דיגיטליים.

לחץ על כאן לקבלת שידור הווידאו עבור סקרים דיגיטליים לקבלת משוב לאחר האינטראקציה.

לחץ על כאן לקבלת שידור הווידאו עבור דוח סקר קו בסיס.

11 בפברואר, 2025

מסייע בינה מלאכותית של Cisco עבור מוקד אנשי הקשר

התכונן להפוך את פעולות מוקד אנשי הקשר שלך ולשמח את הלקוחות שלך עם Cisco AI Assistant עבור מוקד אנשי הקשר!

AI Assistant יוצר מהפכה בשירות הלקוחות על ידי שיפור היעילות שלך והעלאת שביעות רצון הלקוחות!

הנה מה שעוזר הבינה המלאכותית מציע:

• סיכומי שיחות שנוצרו על ידי בינה מלאכותית בנקודות מגע שונות במהלך האינטראקציה של נציג-לקוח.
• רווחת הנציג המופעלת באמצעות בינה מלאכותית כדי לתמוך ברווחת הנציג, לשפר את הפרודוקטיביות ואת שביעות רצון הלקוחות.
• CSAT אוטומטי חוזה את שביעות רצון הלקוחות לאחר כל אינטראקציה, ומספק תובנות המסייעות למרכזי הקשר לקבל החלטות חכמות יותר, לשפר את ביצועי הנציג ולהגביר את שביעות רצון הלקוחות.
• ניתוח נתונים בנושא כדי לזהות את הסיבות העיקריות שהלקוחות שלך מתקשרים למוקד אנשי הקשר.

כדי להתחיל עם התכונות של מסייע הבינה המלאכותית, ראה Cisco AI Assistant עבור Webex Contact Center.

לקבלת מידע אודות הפעלת התכונות של מסייע הבינה המלאכותית, ראה הפעל את Cisco AI Assistant עבור מוקד אנשי הקשר.

סיכומי שיחות שנוצרו על ידי בינה מלאכותית

נציגים יכולים כעת לטפל בשיחות לקוחות בצורה טובה יותר עם סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית.

• סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית עבור שיחות שהושמטו: אם שיחה מתנתקת באופן בלתי צפוי, מסייע הבינה המלאכותית של Cisco יוצר מיד סיכום של השיחה. כאשר הלקוח מתקשר בחזרה, הנציג הבא יכול להמשיך בצורה חלקה את השיחה, לחסוך זמן ולשפר את חוויית הלקוח. באפשרותך להציג תובנות ולהעריך את החשיבות של סיכומים אלה בדוח סיכומי שיחות שהושמטו בלוח המחוונים של AI Assistant. למידע נוסף, ראה דוח סיכום שיחות שהושמטו.
• סיכומי העברת נציגים וירטואליים: מספק סיכומים מקיפים של אינטראקציות עם נציגים וירטואליים, ומבטיח לנציגים את כל המידע הדרוש כדי לסייע ללקוחות במהירות וביעילות. משמעות הדבר היא פחות חזרה ללקוחות ופתרונות מהירים יותר!

  דוח המנתח עבור סיכומי העברת הנציג הווירטואלי יהיה זמין בעתיד.

למידע נוסף על הפעלת סיכומי שיחות שנוצרו על ידי בינה מלאכותית עבור נציגים, ראה כיצד להפעיל תכונת סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית.

רווחת הנציג

תכונות רווחת הנציג המופעלות על ידי בינה מלאכותית נועדו לתמוך ברווחת הנציגים, לשפר את הפרודוקטיביות ואת שביעות רצון הלקוחות. באמצעות ניתוח נתונים מתקדם, פלטפורמת Webex Contact Center משתמשת בתובנות נתונים מקצה לקצה כדי לנטר ולזהות את רמות הלחץ של הנציגים בזמן אמת. באמצעות התובנות בזמן אמת, המערכת מספקת הפסקות רווחה אוטומטיות בעת הצורך, מסייעת לנציגים לנהל מתח ביעילות, לשמור על ביצועים גבוהים ולספק חוויות לקוח יוצאות דופן.

למידע נוסף, ראה שיפור הרווחה והביצועים של הנציג באמצעות זיהוי שחיקה והפסקות רווחה.

CSAT אוטומטי

CSAT אוטומטי צופה את שביעות רצון הלקוחות (CSAT) לאחר כל אינטראקציה, עוזר למרכזי אנשי הקשר לקבל תובנות ולקבל החלטות כדי להגביר את שביעות רצון הלקוחות וביצועי הנציג. CSAT חיוני להבנת אושר הלקוח באמצעות השירות. המודלים הקנייניים של Cisco משתמשים בנתונים תפעוליים, תמלולי אינטראקציה וסקרים כדי לחזות במדויק ניקוד CSAT. ניקוד זה יכול לזהות צורכי הדרכה, לבחור שיחות לבדיקה ולהבטיח רזולוציה מהירה עבור לקוחות לא מרוצים. ניקוד ה-CSAT האוטומטי זמין בדוח CSAT האוטומטי בלוח המחוונים של AI Assistant בתוך המנתח.

למידע נוסף, ראה אמת את שביעות רצון הלקוחות באמצעות CSAT אוטומטי.

ניתוח נושא

יכולת ניתוח נושאים המופעלת על ידי בינה מלאכותית מספקת תובנות לגבי הסיבות העיקריות שהלקוחות מתקשרים למוקד אנשי הקשר על ידי איסוף וניתוח נתוני אינטראקציה וחילוץ מגמות. יכולת זו, באמצעות מודלים גדולים של שפה (LLM), זמינה כעת עם תוסף מסייע הבינה המלאכותית עבור רישיון Flex 3.0.

לקבלת מידע נוסף, ראה תחילת העבודה עם נושא ניתוח הנתונים.

5 בפברואר, 2025

שיפורים בתכונות בגרסת מחבר Salesforce‏ 1.7.0

גרסת Salesforce Connector‏ 1.7.0 מציגה את התכונות והשיפורים החדשים הבאים:

• הקצאת מקרה: נציגים יכולים כעת להקצות איש קשר או חשבון למקרה במהלך שיחה פעילה כאשר נמצאה התאמה יחידה.
• טיפול משופר ב-Screenpop: התנהגות משופרת של מסך מוקפץ עבור ייעוץ ושיחות ועידה:
  • לא מתרחש מסך מוקפץ בשיחות ייעוץ נכנסות או לאחר עזיבת שיחת ועידה.
  • מסך מוקפץ מתרחש רק עבור שיחות שהועברו שמקורן בשיחת ועידה, ורק אם מסך מוקפץ לא התרחש כבר.
• חיטוי LogRocket: חיטוי משופר של יומני רישום שנשלחו ל-LogRocket מבטיח שרק מידע אישי בר זיהוי (PII) יוסתר, וימקסם את המידע הזמין לתמיכה בסוכנים.

4 בפברואר, 2025

טיפול משופר במספרי טלפון בינלאומיים

המערכת הנוכחית של Freshdesk לעיצוב ולפרשנות של מספרי טלפון נכנסים (במיוחד זיהוי המספרים האוטומטיים, או ANI) מיועדת בעיקר למספרי טלפון בארה"ב. אנו נרגשים להודיע כי שיפור זה מבטיח עיצוב ועיבוד מדויק של שיחות מלקוחות מחוץ לארה"ב, מה שמוביל לחוויית תמיכה חלקה ויעילה יותר.

1 בפברואר, 2025

תמיכה בערוצים דיגיטליים של Webex WFO (צ'אט, SMS)

ככל שאינטראקציות עם לקוחות עוברות יותר ויותר לפלטפורמות דיגיטליות, ניהול האיכות של Webex WFO הציג שיפורים לתמיכה במעורבות רב-ערוצית. עדכונים אלה מבטיחים תצוגה מקיפה של אינטראקציות וחוויה חלקה בערוצים שונים. 

סימונים עיקריים

• זרימות עבודה סטנדרטיות לניהול איכות יום יומית מתרחבות כעת לאינטראקציות דיגיטליות כגון צ'אט, SMS וטקסט מדור קודם.
• פעולת 'שמור' זמינה עבור אנשי קשר בטקסט, עם תקופות שמירה הניתנות להגדרה עבור אנשי קשר דיגיטליים וללא שיחות.

ניהול יעד אנשי קשר

• סוג איש קשר: הוא כולל צ'אט, ו-SMS בנוסף לשיחה וטקסט.
• סיווגי יעד ליצירת קשר: כאשר טקסט, צ'אט או SMS נבחרים כסוג איש הקשר, אפשרות אקראי זמינה כמסווג, כגון צ'אט אקראי.

קל להפעלה

ניהול יישומים מייעל את הפעלת הערוץ הדיגיטלי, מה שמפחית את זמן הפריסה ואת המורכבות ומאפשר אופטימיזציה קלה של הערוץ.

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• ניהול יעד אנשי קשר
• ניהול זרימת עבודה
• הפעל ערוצים דיגיטליים
• שיפורים בניהול איכות רב-ערוצי

30 ינואר, 2025

ניהול זרימה מתוכננת עם רשימה חדשה ופרסום ממשקי API

Webex Contact Center מציג ממשקי API חדשים של רשימת הזרימה ושל פרסום הזרימה, הזמינים בפורטל המפתחים, לניהול זרימה מתוכננת. ממשקי API אלה משלימים את ממשקי ה-API הקיימים של יבוא ויצוא עבור זרימות ותתי-זרימות, מה שמאפשר את האוטומציה המלאה של ניהול הזרימה עבור ארגונים חדשים ומהגרים כאחד. עדכון זה מאפשר למפתחים ולשותפים לרשום, לייצא, לייבא ולפרסם זרימות ותתי-זרימות באופן תכליתי בין ארגונים, ביטול צעדים ידניים ובכך לשפר את היעילות בניהול מספר רב של זרימות ותתי-זרימות. התקדמות זו גם מקלה על היצירה של תסריטי פריסה והגירה מתקדמים, מה שמקל על העברה ופרסום בצובר בין ארגונים. לקבלת מידע נוסף, ראה ממשקי API של זרימה בפורטל המפתחים.

29 ינואר, 2025

הנציג יזם תמיכה ב-SMS ודוא"ל יוצאים

אנחנו נרגשים להודיע שמפקחים בעלי הרשאת תפקיד נציג יכולים כעת ליזום SMS או משימת דוא"ל יוצאת משולחן העבודה של נציג מוקד אנשי הקשר של Webex. הם יכולים ליזום משימה יוצאת ללא קשר למצבם הנוכחי, בין אם בשיחה קולית, באינטראקציה דיגיטלית או במצב המתנה ללא משימות מוקצות. תכונה חדשה זו מאפשרת למפקחים לשלוח עדכונים ללקוחות או לשותפים חיצוניים מחוץ לאינטראקציות הרגילות לפי דרישה, והיא תהיה זמינה לכל המפקחים עם גישה לערוצים דיגיטליים המופעלים על-ידי Webex Connect. עם זאת, היכולת להתחיל משימות יוצאות אלה תהיה תלויה בערכי הסף המוגדרים במדיניות פרופיל המולטי-מדיה הממופים למפקח.

29 ינואר, 2025

SMS של שירות עצמי (10DLC) ומספרי WhatsApp

לקוחות ארצות הברית יכולים כעת לבקש מספרי טלפון, כולל 10DLC, ישירות דרך Webex Connect כתכונה של שירות עצמי. אם אתה נמצא מחוץ לארצות הברית, עדיין תצטרך ליצור קשר עם התמיכה עבור בקשות מספר הטלפון שלך. עם זאת, הלקוחות בארה"ב שיצרו מותגים באמצעות יישומי צד שלישי יצטרכו לעבור דרך התמיכה כדי להשיג את המספרים. למידע נוסף, עיין במאמר ב-SMS של שירות עצמי (10DLC) וב-WhatsApp.

29 ינואר, 2025

כרזות קישוריות רשת של ווידג'ט לקוח קצה של Livechat

לקוחות קצה המשתמשים בפונקציונליות צ'אט חי יקבלו כעת כרזת קישוריות רשת בולטת כדי לשמור עליהם מעודכנים בכל פעם שיש הפרעה בחיבור הרשת. כרזה זו תתריע למשתמשים בזמן אמת אם הרשת תיסגר, ויבטיח שהם יידעו על הפרעות פוטנציאליות לחוויית הצ'אט שלהם. בנוסף, לאחר שחיבור הרשת ישוחזר, המשתמשים יקבלו הודעה המאשרת שהחיבור נוצר. שיפור זה נועד לשפר את מודעות המשתמש ולספק חוויית תקשורת חלקה יותר במהלך מפגשי צ'אט חי.

28 ינואר, 2025

נתוני משתמשים בהעברה בצובר של Webex WFO

העברת נתוני משתמשים בצובר של Webex WFO מספקת פתרון יעיל וידידותי יותר להעברת נתונים ממשתמש אחד לאחר כאשר לעובד יש יותר מחשבון משתמש אחד. תכונה זו גם מאפשרת לך להעביר נתונים עבור עד 2,000 משתמשים במרוכז בבת אחת.

לקבלת מידע נוסף על העברת נתונים בצובר, ראה אודות העברת נתוני משתמש עבור QM וניתוח נתונים ו-העברת נתוני משתמש עבור QM וניתוח נתונים ב:

• העבר נתוני משתמש
• אודות העברת נתוני משתמש

27 ינואר, 2025

הצגת הסכמת קובצי Cookie עבור ווידג'ט Livechat

אנו שמחים להודיע כי עסקים יכולים להבטיח שהם מכבדים את בחירות הפרטיות של הלקוחות שלהם על ידי מתן הסכמה מפורשת לקובצי Cookie המאוחסנים על-ידי שירות Livechat שלנו לפני תחילת מפגש צ'אט. בנוסף, אנו מציעים כעת אפשרות לקשר את כתובת ה-URL של הפרטיות של העסק לווידג'ט כך שהלקוחות יוכלו להבין כיצד העסק עוקב אחר הנתונים שלהם ומשמש אותם. תצורה אופציונלית זו לא תשפיע על ווידג'טים קיימים, כלומר קובצי Cookie עדיין ייטענו בביקורי דפים. כאשר תכונה זו מופעלת, לקוחות קצה חייבים לקבל קובצי Cookie לפני הפעלת מפגשי צ'אט.

27 ינואר, 2025

שמור כתובות דוא"ל בשדה 'אל'

נציגים יכולים כעת להוסיף כתובות דוא"ל מרובות ב To שדה בעת מענה לכולם בשיחה. בנוסף, נציגים יכולים להסיר כל כתובת דוא"ל מהרשימה למעט הכתובת הראשית.

15 ינואר, 2025

מתקדם 1:1 שיפור פריט מוצג

תכונה זו מאפשרת לארגון להעביר נתוני לקוח לשולחן העבודה כאשר קצב החיוג מוגדר ל-1.0 והמצב מתקדם בלבד. זה מאפשר לנציג השמור לראות במשתני הזרימה המוגדרים המציגים את נתוני הלקוח מחויגים בשמו, כך שיוכל לקבל זמן נוסף להתכונן לשיחה לפני ההתחברות.

למידע נוסף, ראה קביעת התצורה של מצבי קמפיין יוצא קולי ב-Webex Contact Center.

7 ינואר, 2025

שיפור חוויית יצירת מקרה SFDC: פתיחת מקרים בלשוניות חדשות

יצירת מקרה אוטומטי ב-Salesforce פותחת כעת את כל המקרים החדשים בלשונית נפרדת, ללא קשר למצב איש הקשר (ידוע או לא ידוע). בעבר, מקרים עבור אנשי קשר ידועים נפתחו במצב עריכה בלשונית הנוכחית ונסגרו בעת שמירה או סגירה.

16 בדצמבר, 2024

משתנים גלובליים זמינים כעת ב-Control Hub

Webex Contact Center ייעל את תצורות הניהול שלו על-ידי שילוב משתנים גלובליים ב-Control Hub. כעת תוכל לגשת בנוחות ולנהל משתנים גלובליים באמצעות הלשונית 'זרימה' ב-Control Hub. לפרטים נוספים, עיין במאמר ניהול משתנים גלובליים .

יכולות מעקב ומיון משופרות ב-Webex Contact Center

• עריכה אחרונה על-ידי בזרימות ובזרימות משנה: נוספה עמודה אחרונה על-ידי חדשה, המאפשרת למנהלי מערכת לזהות מי ביצע את השינויים האחרונים ביותר. העמודה תומכת במיין על ידי משתמש למעקב אחר עדכונים משופר.
• מיון תצוגות האוסף: המשתמשים יכולים כעת למיין את השורה האחרונה ששונתה עבור ישויות תצורה, ובכך להקל על זיהוי האובייקטים שהכי פחות שונו לאחרונה, עם אפשרות לאפס למיין ברירת המחדל.

עדכן בצירוף כדי לתמוך בפלטפורמת Common Edge

אנו שמחים להודיע על עדכון לתהליך הצירוף שלנו כדי להפוך את Common Edge לשילוב הטלפוניה המהווה ברירת מחדל עבור מוקד אנשי הקשר של Webex.

עדכון מפתח:

* סיום הקצאת VPOP מדור קודם: מערכת ההקצאה שלנו מעודכנת כעת כדי להפסיק את צירוף VPOP מדור קודם.

* חוויית המשתמש פשוטה כעת ומספקת שלבים יעילים לגרסאות ניסיון ולמינויים.

* ניתן כעת להקצות את PSTN של מוקד אנשי הקשר כשירות PSTN המחובר לענן, ולא כשילוב טלפוניה.

היתרונות של Common Edge:

* הקצאה עצמית של SIP Trunks: נותן לך יותר שליטה על הגדרת הטלפוניה שלך.

* PSTN מחובר לענן: משפר את הקישוריות המספקת גישה לספקי שירות גלובליים רבים עבור קישוריות PSTN.

* תמיכה עבור שירותי PSTN מרובים: גמישות לערבב סוגים שונים של חיבור טלפוניה (שער מקומי ושירותי ענן).

* תמיכה בפלטפורמות טלפוניה חיצוניות כגון Cisco Unified Communication Manager ו-Microsoft Teams

עיין במאמר תחילת העבודה עם Webex Contact Center עבור מסע הקצאה מעודכן.

שירות PSTN מחובר לענן של Webex Contact Center

מודל הפריסה של תוכנית ה-PSTN של מוקד אנשי הקשר של CISCO ישתנה בקרוב לשירות PSTN המחובר לענן. שינוי זה מאפשר לפרוס את תוכנית ההתקשרות עם שירותי קצה משותפים. מנהל מערכת של מוקד אנשי הקשר פשוט יוסיף את ה-PSTN של מוקד אנשי הקשר כשירות PSTN המחובר לענן למיקום ב-Webex Control Hub.

שירותי Common Edge מספקים יתרונות רבים על פני שילובי טלפוניה מדור קודם. אלה כוללים הקצאה עצמית של SIP trunks, PSTN המחובר לענן, שילוב תוכנית התקשרות של Cisco ותומך בערבוב של סוגי חיבור PSTN מרובים.

למידע נוסף, ראה הגדרת ערוצים קוליים עבור מוקד אנשי הקשר של Webex.

12 בדצמבר, 2024

הפעלת הקלטה משופרת

נכון לעכשיו, המפקחים מתמודדים עם אתגרים עם הקלטות מקוטעות של פגישות, מה שמקשה על זיהוי רגעים מרכזיים לסקירת היעילות. חוויית ההפעלה המשודרגת שלנו מטפלת בבעיה זו על-ידי הצעת פריסה אינטואיטיבית עם פרטי אינטראקציה משופרים. השחקן החדש מאפשר למפקחים לנווט ללא מאמץ דרך מקטעים שונים של השיחה, כולל פרקים המסכמים רגעים חשובים ומטה-נתונים עשירים לאינטראקציות קוליות. זה מבטיח שמפקחים יוכלו להתמקד בחלקים הקריטיים ביותר של השיחה.

למידע נוסף, עיין במאמר פיקוח על הנציגים והצוותים שלך.

12 בדצמבר, 2024

צא נציגים בפרטי ביצועי צוות

עם תכונה זו, באפשרותך להוציא נציגים מווידג'ט פרטי ביצועי הצוות בשולחן עבודה של מפקח. זה יכול להיות ישים עבור הנציגים שעזבו את היום במצב סיכום, הם עדיין מסומנים כזמינים (גורמים לניתוב שיחות אליהם), או קיבלו אינטראקציה אסינכרונית, כגון דוא"ל. אם נציגים מעורבים כעת באינטראקציה, תצטרך להמתין עד שישלים אותה לפני שתשחרר אותם.

למידע נוסף, עיין במאמר פיקוח על הנציגים והצוותים שלך.

11 בדצמבר, 2024

התייעץ, ועידה או העבר שיחות קוליות למומחים בארגון Webex שלך עם בדיקת נוכחות

העצמת הנציגים שלך עם המומחיות המתאימה. בדיקת נוכחות תאפשר לנציגים שלך למצוא ולהתחבר בקלות עם מומחים בארגון Webex שלך. עם חיפוש פשוט לפי שם וזמינות בזמן אמת, הם יוכלו למצוא את המומחים המושלמים שיסייעו ללקוחות, ויבטיחו חוויית לקוח באיכות גבוהה.

למידע נוסף, ראה הקטע 'ניהול יישום Webex' של הגדרות שולחן עבודה עבור Webex Contact Center, והמקטע 'צור פרופיל שולחן עבודה' של ניהול פרופילי שולחן עבודה.

לקבלת מידע על האופן שבו תכונה זו עובדת עבור נציגים, ראה קטעים 'התחלת ייעוץ' ו'העברת שיחה' של ניהול השיחות שלך בשולחן עבודה של נציג.

11 בדצמבר, 2024

בצע שיחות קוליות של חיוג חוץ למומחים בארגון Webex שלך עם בדיקת נוכחות

העצמת הנציגים שלך עם המומחיות המתאימה. באמצעות בדיקת נוכחות, הנציגים שלך יוכלו לבצע בקלות שיחות לחיוג חוץ למומחים בארגון Webex שלך. הם יכולים לחפש בספריות Webex שלהם ולהציג את הזמינות בזמן אמת כדי למצוא את האדם המושלם שיסייע להם. זוהי דרך קלה לקבל את העזרה הנחוצה להם בארגון שלך.

למידע נוסף, ראה הקטע 'ניהול יישום Webex' של הגדרות שולחן עבודה עבור Webex Contact Center, והמקטע 'צור פרופיל שולחן עבודה' של ניהול פרופילי שולחן עבודה.

לקבלת מידע על האופן שבו תכונה זו עובדת עבור נציגים, ראה את הקטע 'ביצוע שיחת חיוג חוץ' של ביצוע שיחת חיוג חוץ.

בצע שיחות קוליות של חיוג חוץ למומחים בארגון Microsoft Teams שלך עם בדיקת נוכחות

העצמת הנציגים שלך עם המומחיות המתאימה. באמצעות בדיקת נוכחות, הנציגים שלך יוכלו לבצע בקלות שיחות לחיוג חוץ למומחים בארגון Microsoft Teams שלך. הם יכולים לחפש בספריות Microsoft Teams שלהם ולהציג את הזמינות בזמן אמת כדי למצוא את האדם המושלם שיסייע להם. זוהי דרך קלה לקבל את העזרה הנחוצה להם בארגון שלך.

למידע נוסף, ראה הקטע 'צור פרופיל שולחן עבודה' של ניהול פרופילי שולחן עבודה וחפש את הלחצן הדו-מצבי 'הצג הגדרות משתמש' בקטע 'סנכרן מצבי Microsoft Teams עם קודי זמן לא פעיל של Webex Contact Center' של שלב את Webex Contact Center עם Microsoft Teams.

לקבלת מידע על האופן שבו תכונה זו עובדת עבור נציגים, ראה את הקטע 'ביצוע שיחת חיוג חוץ' של ביצוע שיחת חיוג חוץ.

02 בדצמבר, 2024

יכולות מסכות PII לשיפור האבטחה והפרטיות בתקשורת הלקוחות

Cisco מציגה יכולות מסיכה חזקות של מידע אישי בר זיהוי (PII) בתצורות האבטחה שלך. אמצעי פרטיות משופרים מבטיחים כעת שהמידע האישי של הלקוח יישאר חסוי במהלך כל אינטראקציה עם נציג בערוצים קוליים ודיגיטליים, תוך חיזוק המחויבות שלך לאבטחה ולאמון. כדי לדעת כיצד להגדיר secuity ב-Control Hub, עיין במאמר הגדרת אבטחה עבור Webex Contact Center.

לקבלת מידע מפורט על אופן פעולת המסכה הזו עבור נציגים, עיין במאמרים הרלוונטיים ב-טיפול בשיחות נכנסות וב-טיפול בשיחות ערוץ דיגיטלי של מרכז העזרה של מוקד אנשי הקשר.

22 בנובמבר, 2024

היכרות עם ניהול נכסי צ'אט באינטרנט ב-Control Hub

תכונה זו מאפשרת למנהלי מערכת לנהל את נכסי הצ'אט המקוון שלהם בצורה חלקה. החל מיצירת ווידג'טים מתוחכמים המותאמים לזהות המותג שלך ועד לטיפול יעיל ברשימות חסימת IP, Control Hub מבטיח שליטה והתאמה אישית ללא תחרות לאסטרטגיות המעורבות המקוונות שלך.

20 בנובמבר, 2024

תמיכה בתיבות דואר משותפות לשליחת הודעות דוא"ל באמצעות SMTP

אנו שמחים להודיע כי כעת תוכל להגדיר תיבות דואר משותפות לשליחה וקבלה של הודעות דוא"ל. מכיוון שלתיבות דואר משותפות אין את האישורים שלהם לאימות, רוב ספקי שירותי הדוא"ל מאפשרים לך להגדיר אותם באמצעות הרשאה דרך חשבון שירות. כעת תוכל להשתמש בחשבונות שירות אלה כדי לאמת את תיבת הדואר שלך עם Webex Connect בעת הגדרת נכס הדוא"ל שלך.

18 בנובמבר, 2024

דוחות המבוססים על תור

דוחות מבוססי תור (QBR) מציגים שלושה דוחות מניות חדשים ב-Analyzer. דוחות אלה מספקים תובנות ומדדים מקיפים ברמת התור, ומכסים זרימות שיחות ואינטראקציות כאשר הן מוצגות, מטופלות, מועברות ומתייעצות בין תורים. בנוסף, קיים מאגר חדש הנקרא Queue Record.

למידע נוסף, עיין בסעיפים דוחות מבוססי תור ו-שדות ומדדים סטנדרטיים של רשומת תורים במדריך למשתמש של Webex Contact Center Analyzer.

15 בנובמבר, 2024

ביתא של נציג בינה מלאכותית של Webex

אנחנו נרגשים להודיע כי "נציג AI של Webex" פתוח כעת לכניסות ביתא במצב סקריפט. עם נציג AI של Webex, תוכל ליצור נציגי AI עבור ערוצים קוליים ודיגיטליים כדי להפוך את האינטראקציות של שירות הלקוחות ותמיכה לאוטומטיות לפני שאתה יוצר קשר עם נציג אנושי. לקוחות מעוניינים במוקד אנשי הקשר של Webex בפלטפורמת המדיה של הדור הבא באזור ארה"ב יכולים להירשם לתכונה זו על-ידי השלמת סקר ההשתתפות.

כיצד להשתתף:

• הירשם לפרויקט ביתא של Webex Contact Center ‏כאן.

• אם אתה כבר חלק מפרויקט הבטא של מוקד אנשי הקשר, השלם את סקר ההשתתפות כאן כדי להביע את העניין שלך בהפעלת תכונת הבטא הזו.

לאחר ההפעלה, תוכל כעת להשתמש בנציג AI של Webex במצב סקריפט, בעוד שהמצב האוטונומי יהיה זמין להרשמה במועד מאוחר יותר.

13 בנובמבר, 2024

תמיכה ב-WebRTC עבור שולחן עבודה של מפקח

עם התמיכה של WebRTC עבור שולחן עבודה מפקח, באמצעות פלטפורמת המדיה של הדור הבא, באפשרותך להקל על השיחות שלך ישירות מהדפדפן בעזרת אוזניות. אין עוד צורך בטלפונים חיצוניים או במספרי שלוחה. תכונה זו מציעה את כל הפונקציונליות הקוליות הנוכחיות כמו החזקה, אחזור, העברה ושיחת ועידה. בנוסף, תכונות כמו השתקה, מענה אוטומטי ולוח חיוג מבטיחים שימוש חלק בדפדפן בלבד. לא רק זה, מחוון מצב WebRTC חדש מציג לך את המצב הנוכחי של השירות הקולי. למידע נוסף, ראה ניהול פרופילי שולחן עבודה, שינוי מספר החיוג או השלוחה שלך, ערוך את הפרופיל שלך בשולחן העבודה של המפקח, היכנס לשולחן העבודה של המפקח ו-נטר את הנציגים והצוותים שלך.

11 בנובמבר, 2024

הסר כישורי איש קשר בהעברה עיוורת של נציג

מוקד אנשי הקשר של Webex מספק יכולת להסיר מיומנות אצל איש קשר בתור כאשר הנציג מבצע העברה עיוורת לכל תור. תכונה זו מאפשרת למעצבי זרימה להפעיל את הלחצן הדו-מצבי (במידת הצורך) להסיר מיומנויות לאחר העברה עיוורת על-ידי נציג בפעילות 'תור איש קשר'.

זה מאפשר לאיש הקשר שהועבר לא להיות בעל כישורים כלשהם. איש הקשר יוצע לנציג הזמין הארוך ביותר בתור המועבר. לקבלת מידע נוסף, ראה איש קשר בתור.

04 בנובמבר, 2024

הגדל את התשואה על השקעה עם מחברי CRM חדשים עבור Salesforce‏, Microsoft Dynamics‏ 365 ו-ServiceNow

פשט את הניהול והגבר את יעילות הנציג באמצעות מחברי ה-CRM החדשים שלנו, המסייעים בייעול המשימות שלך. הקצאת משתמשים, קביעת תצורה והפעלת תכונות חדשות הן כעת יותר יעילות וידידותיות למשתמש. עם אבטחה משופרת, ביצועים ויכולות העברת נתונים עשירה, הנציגים שלך יכולים לספק חוויות לקוח מהשורה הראשונה ללא מאמץ. למידע נוסף, ראה שילוב Webex Contact Center עם Dynamics, שילוב Webex Contact Center עם ServiceNow ו-שילוב Webex Contact Center עם Salesforce.

30 באוקטובר, 2024

אפשרות טלפוניית שולחן עבודה נתמכת כעת ב-Microsoft Edge וב-Firefox

נציגי מוקד אנשי הקשר של Webex יכולים כעת להשתמש בשולחן העבודה (WebRTC) כדי לטפל באינטראקציה קולית ישירות בדפדפני Edge ו-Firefox.

23 באוקטובר, 2024

סנכרון משתמשים משופר עבור Webex Contact Center ו-Webex Connect

אנחנו נרגשים להכריז על שיפור בתכונת הסנכרון האוטומטי שלנו בין Webex Contact Center ל-Webex Connect! בעבר, תכונה זו אפשרה רק לכל מנהלי המערכת של השותף והלקוח הראשון לעבור ל-Webex Connect ולהתחיל לקבוע תצורה באופן מיידי מבלי ליצור כניסה נפרדת של משתמש.

הרחבנו את הפונקציונליות הזו כעת כדי לכלול את כל מנהלי המערכת של הלקוח. משמעות הדבר היא שכל מנהלי המערכת של הלקוח, לא רק מנהל המערכת הראשון של הלקוח, יכולים כעת להיכנס אל Control Hub ואל Webex Connect עם אותה התחברות משתמש.

לקבלת מידע מפורט, עיין בקטע 'הקצאה דיגיטלית' במאמר הגדרת ערוצים דיגיטליים.

18 באוקטובר, 2024

תמיכה בתקשורת אזורית הורחבה לאזור דרום אפריקה

Webex Contact Center הרחיב את התמיכה במדיה האזורית לדרום אפריקה. זה מאפשר למנהלי מערכת לבחור את דרום אפריקה כאזור הגיאוגרפי לעיבוד מדיה קולית. על-ידי מיקום עיבוד המדיה, מוקד אנשי הקשר של Webex שואף לשפר באופן משמעותי את איכות השמע הן עבור לקוחות והן עבור נציגים על-ידי הפחתת ההשהיה.

ההתרחבות לדרום אפריקה מגדילה את מספר האזורים ש-Webex מספקת תמיכה במדיה מקומית. לקבלת מידע נוסף על רשימת האזורים והתמיכה המורחבת, עיין בטבלה במאמר this.

18 באוקטובר, 2024

מסייע בינה מלאכותית של Cisco עבור מוקד אנשי הקשר

Cisco AI Assistant עבור מוקד אנשי הקשר נועד למטב את עבודתם של נציגים ולשפר את חוויית הלקוח. AI Assistant מספק סיכומי שיחות שנוצרו על ידי בינה מלאכותית בנקודות מגע שונות במהלך האינטראקציה עם הלקוח - לפני, במהלך ואחרי. קבוצת היכולות הראשונה הזמינה בפורטל הביתא כוללת סיכומים אוטומטיים עבור שיחות שהושמטו וסיכומי העברת נציגים וירטואליים.

• סיכומים אוטומטיים עבור שיחות שהושמטו

  עם יכולת זו, לקוחות וסוכנים כאחד אינם צריכים לדאוג לשיחות חוזרות באותם מקרים מתסכלים שבהם השיחה שלהם מושמטת בטעות לפני ההחלטה: כאשר הלקוח יתקשר בחזרה, מסייע הבינה המלאכותית של CIsco עבור מוקד אנשי הקשר ייצור סיכום של השיחה של לקוח זה לפני שהשיחה תוסר, ויציג סיכום זה לנציג הבא שיענה את השיחה החוזרת של הלקוח. בדרך זו, נציגים יכולים לענות בדיוק היכן שהנציג הקודם הפסיק עם הלקוח, ובכך למנוע מהלקוח לחזור על עצמו, תוך צמצום דרסטי זמני הטיפול הממוצע.

• סיכומי העברת נציגים וירטואליים

  עם יכולת זו, נציגים מקבלים סיכום שנוצר באופן אוטומטי של האינטראקציה של הלקוח עם הנציג הווירטואלי, המבטיח בניית הקשר מהיר, פחות חזרה מהלקוח וזמני רזולוציה מהירים יותר.

עליך להירשם ל-פורטל הביתא של Webex ולמלא את סקר ההשתתפות כדי להביע את העניין שלך בתכונות ביתא אלה.

16 באוקטובר, 2024

סקרי IVR לאחר שיחה זמינים כעת ברחבי העולם

סקרי תגובה קולית אינטראקטיבית לאחר השיחה (PCR IVR) מעניקים ללקוחות את היכולת לאסוף משוב מלקוחות בסיום שיחה בנוגע לאינטראקציה של משתמש קצה עם מוקד אנשי הקשר שלו. הוא מאפשר להם לעקוב ולמדוד את שביעות רצון הלקוחות באמצעות מדדי עוגן כמו ניקוד Net Promoter (NPS), ניקוד מאמץ הלקוח (CES) ושביעות רצון הלקוחות (CSAT).

סקרי PCS IVR משולבים בצורה חלקה ב-Webex Contact Center באמצעות בונה הסקרים ב-Control Hub, שבו מנהלי מערכת יכולים לבנות סקרים ולהוריד תגובות לסקרים. לאחר יצירת סקר, הוא משתלב בזרימת האינטראקציה באמצעות בונה הזרימה.

תכונה זו זמינה כעת ברחבי העולם לכל לקוחות מוקד אנשי הקשר של Webex כל עוד הם עברו הגירה לפלטפורמת המדיה של הדור הבא.

למידע נוסף, עיין במאמר העזרה ניהול חוויות – סקרי IVR עבור Webex Contact Center.

11 באוקטובר, 2024

משתנה פלט של מזהה דוא"ל של נציג עבור אירועים

מפתחי Webex Contact Center Flow ומנהלי מערכת יכולים כעת להשתמש במזהה הכניסה של הנציג בצורה של כתובת דוא"ל ייחודית בזרימות אירועים. תכונה חדשה זו מציגה משתנה פלט AgentEmailID, הלוכד את כתובת הדוא"ל של הנציג שנבחר עבור אירועים שונים כגון AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected ו-PhoneContactEnded. שיפור זה מאפשר שילובים נוספים עם מערכות חיצוניות כגון ניהול קשרי לקוחות (CRMs) ומערכות כרטיסים לנתונים ספציפיים לנציג, ומבטיח עקביות משופרת ויכולות מעקב. תכונה זו מבטלת את הנעילה של זרימות אירועים ספציפיות לשילוב ומשפרת את היעילות הכוללת של זרימת העבודה, בכך שהיא מאפשרת למפתחי הזרימה לתייג במדויק נתוני איש קשר לרשומת המשתמש של הנציג במערכות חיצוניות. למידע נוסף, עיין בקטע משתני פלט של אירוע ב-מדריך מעצב זרימה.

9 באוקטובר, 2024

הצגת תבניות זרימה עבור מעצב הזרימה של Webex Contact Center

מעצב הזרימה של מוקד אנשי הקשר של Webex מציג תבניות זרימה, שנועדו לייעל את תהליך יצירת הזרימה על-ידי אספקת זרימות מחוץ לקופסה למקרי שימוש נפוצים. באמצעות תבניות זרימה, המפתחים יכולים כעת לבחור מתוך אוסף אוצר של זרימות Cisco, שכל אחד מותאם למקרי שימוש ומורכבות שונים. עם חוויה חדשה זו, המפתחים יכולים גם לבחור תבנית, לבצע כמה תצורות ולעבור ישירות לבדיקה ולפריסה. תבניות זרימה מפחיתות את עקומת הלמידה, מפחיתות את זמן העיצוב ועוזרות למפתחים ליישם שיטות עבודה מומלצות על ידי מתן נתיב מהיר ואמין מעיצוב לביצוע.

למידע נוסף, עיין במקטע 'תבניות זרימה' במדריך מעצב הזרימה.

9 באוקטובר, 2024

הצגת תיעוד ייעודי של מעצב זרימה במרכז העזרה של Webex

תיעוד של Flow Designer זמין כעת בקטע ייעודי ב-Webex Help Center. מבנה חדש זה מספק למנהלי מערכת ומפתחים גישה קלה למידע מקיף וממוקד אודות פלטפורמת Webex Contact Center Flow Designer. על-ידי הגירת התיעוד ממדריך ההגדרה והניהול הרחב יותר למאמר עצמאי, אנו משפרים את יכולת החיפוש באיתור מידע ספציפי. עדכונים מרכזיים כוללים קישורים מעודכנים בסמלי העזרה של Control Hub ובסמלי העזרה של Flow Designer, המבטיחים ניווט חלק למיקום התיעוד החדש.

לקבלת מידע נוסף, עיין במדריך מעצב זרימה.

9 באוקטובר, 2024

שיפור אמינות מנוע הכללים העסקיים (BRE) ושיפור scalability

שיפרנו את היישום 'מנוע הכללים העסקיים' (BRE) ב-Webex Contact Center לקבלת אמינות וכושר scalability. בעדכון זה, מומלץ למנהלי מערכת להשתמש בכתובות ה-URL המעודכנות עבור דפי סנכרון נתונים וניהול כללים, כדי להבטיח העלאות נתונים חלקה ותצורות כללים. על ידי מודרניזציה של תשתית היישום, שיפור זה עונה על דרישות המדרגיות, ומספק פתרון חזק ואמין למפתחי זרימה ומנהלי מערכת.

המעבר נמצא כולו מאחורי הקלעים, ואינו דורש שינויים בזרימות או בהגירת נתונים, ומבטיח פעולות ללא הפרעות עם ביצועים משופרים ואמינות. מנהלי מערכת חייבים לעדכן את הסימניות שלהם לכתובות ה-URL החדשות. כתובות URL ישנות יישארו פונקציונליות עד הפרישה העתידית שלהם.

למידע נוסף, עיין במדריך המנוע של Webex Contact Center Business Rules Management.

9 באוקטובר, 2024

קלט הרפיה של מיומנות שהוסר מפעילות מידע של תור מתקדם

מקטע הקלט להרפיית מיומנות בפעילות המידע של התור המתקדם מוסר משום שהוא לא שימש למטרה כלשהי משום שהוא לא נחשב לפעילות. שים לב ששינוי זה לא משפיע על אף אחת מהזרימות הקיימות שבהן פרמטר קלט הרפיה של מיומנות כבר מוגדר. לקבלת מידע נוסף, ראה פרטי התור המתקדמים.

7 באוקטובר, 2024

תהליך פשוט יותר לשדרוג לשירותי Common Edge

אנו שמחים להציג תהליך יעיל חדש לבקשת המרת ארגון לקוח משילוב טלפוניה של VPOP לשירותי Webex Common Edge. התהליך החדש מבצע אימות של שילוב הטלפוניה הנוכחי ולאחר מכן משדרג את שילוב הטלפוניה ל-Common Edge. ניתן להשלים את התהליך תוך דקות עבור רוב הלקוחות, כולל מיפוי אוטומטי של נקודות כניסה לקצה משותף.

שירותי Common Edge מספקים יתרונות רבים על פני שילוב טלפוניה VPOP מדור קודם, כולל הקצאה עצמית של SIP trunks, PSTN המחובר לענן, שילוב תוכנית התקשרות של Cisco ותומך בערבוב של סוגי חיבור מרובים.

אם ברצונך לשדרג את הארגון שלך לשילוב טלפוניה של Common Edge, פנה לצוות התמיכה של Cisco.

1 באוקטובר, 2024

אפשר שיחה בחיוג חוץ בכל פרופילי המולטימדיה

תכונה זו מאפשרת לנציגים לבצע ריבוי משימות בין טיפול באנשי קשר דיגיטליים וביצוע שיחות יוצאות ידניות בו-זמנית. כאשר נציגים מתקשרים דרך ערוץ דיגיטלי, עדיין צריכה להיות להם היכולת לחייג ידנית למספר טלפון במידת הצורך. יכולת זו חיונית במצבים שבהם נציג צריך ליצור קשר עם עמית לעבודה, או ליצור קשר עם לקוח בטלפון תוך כדי ניהול אינטראקציות דיגיטליות.

למידע נוסף, ראה ניהול פרופילי מולטימדיה.

30 בספטמבר, 2024

סינון מבוסס-מיומנויות של נציג

עם תכונה זו ב'מנתח', באפשרותך לסנן דוחות מותאמים אישית קיימים או חדשים המבוססים על כישורי נציג. זה מאפשר זיהוי בזמן אמת של נציגים כדי לשפר את ניהול הצוות ואת התורים עבור אינטראקציות עם לקוחות.

למידע נוסף, עיין בקטעים 'מסנני לוח מחוונים' ו'עיצוב לוחות מחוונים' של מדריך למשתמש של מנתח מוקד אנשי הקשר של Cisco Webex.

30 בספטמבר, 2024

תמיכה בתורים דינמיים בתוך צומת משימת התור ב-Webex Connect

מפתחי זרימת מוקד אנשי הקשר העובדים בערוצים דיגיטליים יכולים כעת להגדיר את התור כמשתנה דינמי בתוך צומת משימת התור ב-Webex Connect. שיפור זה מאפשר למפתחים להשתמש בצומת יחיד עם משתנה תורים דינמי במקום צומתי משימות תורים מרובים כדי לנתב אינטראקציות לתורים שונים.

לקבלת מידע נוסף, ראה משימת תור.

27 בספטמבר, 2024

שיפור הקשרים היסטוריים בדוא"ל

לנציגים שעובדים בערוץ הדוא"ל תהיה כעת היסטוריה קונטקסטואלית טובה יותר בעת טיפול במשימות דוא"ל. כחלק מהשיפור הזה,

• כאשר נציג משיב לדוא"ל או מעביר אותו, המלחין טוען את התשובה המצוטטת ומאפשר לנציגים לערוך תוכן כפי שהוא עושה עם כל לקוח דוא"ל רגיל.
• לכל תשובה או העברה תהיה קידומת נושא ברמת הודעה (RE: או FW:) בהתבסס על הפעולה שבוצעה.
• בנוסף, הגדלנו את מגבלת התווים המרבית של דוא"ל מ-25,000 ל-500,000 תווים (שילוב של הודעות דוא"ל היסטוריות ותגובות נוכחיות) כדי לתמוך בתכונה זו.

למידע נוסף, ראה ניהול שיחות דוא"ל.

27 בספטמבר, 2024

יכולת למחוק נכסי ערוץ דיגיטלי עם או בלי שיחות פעילות

מנהלי מערכת יכולים כעת למחוק נכסי ערוץ דיגיטלי בתוך Webex Connect עם שיחות פעילות או סגורות שנוצרו נגדם. עם זאת, לאחר מחיקת הנכס, עליך לנקות ידנית את נקודת הכניסה הערווה.

24 בספטמבר, 2024

מחבר CRM של Webex Contact Center למהדורת Xanadu של ServiceNow

שפר את הפעילות של מוקד אנשי הקשר באמצעות מחבר CRM של Webex Contact Center עבור מהדורת Xanadu של ServiceNow. שלב בקלות את נתוני מוקד אנשי הקשר של Webex שלך ב-ServiceNow, תוך מתן לנציגים שלך תצוגה מאוחדת של אינטראקציות עם לקוחות. לפשט תהליכים, לשפר את היעילות ולספק שירות לקוחות יוצא דופן.

למידע נוסף, עיין במאמר שילוב Webex Contact Center עם ServiceNow.

20 בספטמבר, 2024

ממשקי API של שירות נתוני מסע הלקוח (CJDS) ווידג'ט של מסע הלקוח (גרסה 10)

אנחנו שמחים להכריז על הזמינות הכללית לממשקי API של CJDS ווידג'ט של מסע הלקוח (גרסה 10) עבור כל הלקוחות שלנו. כלים רבי-עוצמה אלה נועדו להעלות את יכולות ניהול מסע הלקוח שלך לשלב הבא.

מה זה CJDS?

CJDS היא פלטפורמה חדשנית המאפשרת לארגונים להמיר נתונים לתובנות הניתנות לפעולה, תוך שיפור חוויית הלקוח בכל נקודות האינטראקציה. עם ממשקי API של CJDS, באפשרותך:

• האזן: שלב בצורה חלקה עם כל מקור נתונים או יישומי צד שלישי כדי ללכוד ולנתח זרמי נתונים מגוונים.

• זהה: צור פרופילי לקוח דינמיים על-ידי זיהוי ותפיסה של מנהלי הנטייה המרכזיים.

• נתח: השתמש בטכניקות צבירה כדי לחלץ תובנות משמעותיות מכל נתוני הלקוח שנאספו.

• פעולה: הטמיע תובנות אלה כדי להתאים באופן דינמי את זרימות העבודה של Webex Contact Center ולהתאים אישית את חוויית הלקוח ברמה פרטנית. בנוסף, ניתן להפעיל פעולות בזמן אמת באמצעות המנגנון המבוסס על הכלל שלנו.

מהו ווידג'ט מסע הלקוח (גרסה 10)?

יחד עם ממשקי ה-API, אנו מציגים גם את הווידג'ט של מסע הלקוח - כלי פורץ דרך שמספק לנציגים שלך מבט מקיף על המסע של כל לקוח. ווידג'ט הזה מצייד את הנציגים שלך עם התובנות שהם צריכים כדי לספק שירות לקוחות מותאם אישית, יעיל ומיודע, הנתמכות על ידי הבנה עמוקה של ההיסטוריה של כל לקוח.

תחילת העבודה עם ממשקי API של CJDS ווידג'ט של מסע הלקוח (גרסה 10)

לקבלת מידע נוסף על תכונות אלה וכיצד להתחיל בעבודה, עיין במשאבים הבאים:

• סקירת שידור וידאו של CJDS

• סקירה כללית של ווידג'ט של מסע הלקוח

• המסע - Gettings Started

• מסע - תיעוד API

• וובינר צלילה עמוקה של API

• כיצד לשלב ווידג'ט מסע עם שולחן העבודה של הנציג שלך?

• השתמש בשידור וידאו של מקרה (חוויית לקוח מותאמת אישית)

• השתמש בשידור וידאו של מקרה (ערוצים דיגיטליים ודף אינטרנט השתמש במקרה)

• קישור GitHub לדגימות API

20 בספטמבר, 2024

הצג הקלטות של פגישות התייעצות בשולחן העבודה של המפקח

עם תכונה זו, באפשרותך לגשת להקלטות של מפגשי שיחות ייעוץ, כולל ייעוץ לנציג, ייעוץ לתור, ייעוץ למספר חיוג וייעוץ לנקודת כניסה. להקלטות הפעלות הייעוץ יש אפשרות הפעלה נפרדת בתוך הקלטת השיחה הראשית בשולחן העבודה של המפקח. זה מאפשר למפקחים לבחון ולנתח את הפרטים של מפגשי הייעוץ בשיחות, ולזהות אזורים להכשרה, אימון ושיפורים ביעילות.

למידע נוסף, עיין במאמר פיקוח על הנציגים והצוותים שלך.

13 בספטמבר, 2024

ניתוח נושא

אנחנו נרגשים להודיע על הזמינות הכללית של Topic Analytics לאחר שלב ביתא מוצלח עם יותר מ-30 לקוחות. תכונת בינה מלאכותית זו, המופעלת על ידי דגמי שפה גדולים (LLM), נגישה כעת לכל הלקוחות ב-Flex 3. בעזרת Topic Analytics, באפשרותך:

1. זהה את הסיבות העיקריות שלקוחות הקצה שלך מתקשרים למוקד אנשי הקשר.
2. סנן אינטראקציות לפי נושאים ספציפיים.

3. קבל גישה לפרטי אינטראקציה מפורטים, כולל תמלולים, הקלטות שיחות ופרטי קשר.

   לקבלת מידע נוסף, ראה כאן.

4 בספטמבר, 2024

כרטיס שימוש נוכחי - נציג ו-IVR בדף הנחיתה של מוקד אנשי הקשר של Control Hub

אנחנו שמחים להודיע שכרטיס השימוש הנוכחי ברישיונות המשופר החדש בדף הנחיתה של מוקד אנשי הקשר של Control Hub זמין כעת בכל אזורי מרכז הנתונים של מוקד אנשי הקשר של Webex: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG, וארצות הברית.

כרטיס משופר זה מאפשר למנהלי מערכת ולמשתמשים בעלי גישה לדף הנחיתה של מוקד אנשי הקשר לצפות בשימוש ברישיונות נציג פרימיום וסטנדרטיים, כמו גם ברישיונות IVR, במסגרת המינוי שלהם במהלך מחזור החיוב הנוכחי. הכרטיס מציג פרטי מפתח, כולל מחזור החיוב הנוכחי, מספר הרישיונות שנרכשו והאם השימוש הוא מעל או מתחת לסכום המותר.

בנוסף, כרטיסי השימוש של הנציג ו-IVR מספקים גישה לתצוגת הפיוס היומית לפרטים, המאפשרת הצגה והורדה של נתוני השימוש היומיים מחזורי החיוב הנוכחיים והקודמים.

אנו שמחים להודיע שהשגנו נתוני שימוש ושוויון בחיוב בכל שבעת אזורי מוקד אנשי הקשר של Webex.

תודה על תמיכתך המתמשכת בעודנו משפרים את השירותים שלנו כדי לספק לך מידע שימוש מקיף ושקוף.

2 בספטמבר, 2024

תורי דירוג

מוקד אנשי הקשר של Webex מספק יכולת לדרג תורים עבור כל צוות. תכונת דירוג התורים מאפשרת למנהלי מערכת ולמפקחים לדרג את התורים כך שאנשי קשר מהתורים יוצעו לנציגים בסדר דירוג. לדוגמה, נניח ש-TeamA יכול לקבל שיחות מתורים לחיוב ולמכירות. ניתן להשתמש בדירוג התור כדי להקצות דירוג גבוה יותר לתור החיוב, כך שכאשר שיחות נכנסות לתורים, שיחות מהחיוב ינותבו ל-TeamA לפני שיחות ממכירות.

אם תקצה דירוג רק לחלק מהתורים, שיחות בתורים אלה יקבלו קדימות על פני שיחות בתורים שעבורם לא צוינה עדיפות.

לקבלת מידע נוסף, ראה תורי דירוג.

27 באוגוסט, 2024

משך זמן של אינטראקציה עם נציג בפרטי ביצועי צוות

באפשרותך לעקוב אחר משך הזמן שבו הנציגים שלך מבלים עם לקוחות באמצעות העמודה החדשה של משך האינטראקציה בטבלה 'פרטי ביצועי צוות' בשולחן העבודה של המפקח. זה מציג את הזמן שנציגי הזמן מבלים בכל המצבים למעט סיכום.

על-ידי ניטור העמודה 'משך אינטראקציה', תראה במהירות אם נציג מבלה יותר מדי זמן עם לקוחות. זה שימושי במיוחד עבור נציגים חדשים שעשויים להזדקק לעזרה נוספת. תקבל תצוגה מלאה של האופן שבו נציג מטפל בלקוח, דבר קריטי לקבלת החלטות לגבי ניטור באמצע השיחה. הדבר מבטיח שנציגים יהיו יעילים ויקבלו עזרה בעת הצורך, שמירה על פרודוקטיביות גבוהה ותמיכה בצוות שלך ביעילות.

משך האינטראקציה מוצג הן עבור נציגים ראשיים והן עבור נציגים שהתייעצו/הועידה מרגע התייעצו. זה נותן לך תצוגה מלאה של התמיכה שסופקה, ומבטיח שכל הנציגים התורמים אחראים בחוויית הלקוח.

למידע נוסף, עיין במקטע 'פרטי ביצועי צוות' במאמר פיקוח על הנציגים והצוותים שלך.

31 ביולי, 2024

הקצאה וסנכרון משתמשים אוטומטי עבור Webex Connect

• Webex Connect יוקצה באופן אוטומטי באותו הזמן עם Webex Contact Center. מנהלי מערכת לא יצטרכו עוד לנווט למקטע הדיגיטלי של Control Hub כדי ליזום הקצאה. כתובת ה-URL של Webex Connect תופיע ב-control hub עבור דיירי Webex Contact Center חדשים וקיימים. זה יאפשר למנהלי מערכת לנווט בקלות כדי להתחבר לכל הדיירים שלהם בלי צורך בסימנייה של כתובת ה-URL.

• כל מנהלי המערכת של השותף ומנהל המערכת של הלקוח הראשון שנוצר יוכלו לנווט אל החיבור כדי להתחיל לקבוע את התצורה באופן מיידי ללא צורך ליצור התחברות משתמש נפרדת. ניהול המשתמשים עבור אנשים אלה מסונכרן בין מוקד אנשי הקשר לבין 'התחברות'.

• כל מנהל מערכת של לקוח שנוצר מעבר למנהל המערכת הראשון יצטרך להוסיף תחילה ב-Control Hub ולאחר מכן התחבר. Webex Contact Center וצוות Webex Connect פועלים לסנכרון מנהלי מערכת אלה במהדורה עתידית.

לקבלת מידע נוסף, ראה כאן.

29 ביולי, 2024

שילוב Dialogflow CX לערוצים דיגיטליים

שילוב Google Dialogflow CX זמין כעת בדרך כלל ב-Webex Contact Center עבור ערוצים דיגיטליים.

Dialogflow CX היא גרסה מתקדמת של Dialogflow ES. בעוד ש-Dialogflow ES מתאים ליישומי צ'אט בוט פשוטים יותר, CX של זרימת Dialog מותאם לחוויות שיחה מורכבות, מרובות תפניות, במיוחד בהקשרים ברמה ארגונית.

שילוב Dialogflow CX זמין כעת לפי בקשה דרך צוות backend. פנה למנהל הצלחת הלקוחות כדי לבקש גישה וחומרים תומכים.

26 ביולי, 2024

טקסט לדיבור (TTS) של Cisco

אנחנו נרגשים להודיע על הגעתה של תכונה חדשה בשם Cisco TTS (טקסט לדיבור) עבור כל הלקוחות המבוססים על מינוי Flex 3 בפלטפורמת המדיה של הדור הבא שלנו. עם TTS, המשתמשים יכולים ליהנות מיכולות טקסט לדיבור מחוץ לקופסה, ובכך לפתוח רמה חדשה לגמרי של נוחות ונגישות. עם יכולת זו, לקוחות יכולים להשתמש בטקסט סטטי או דינמי (תוכן), לסנתז אותו ולקבל תוכן דיבור שמשפר את חוויית משתמש הקצה באמצעות קולות באיכות גבוהה כגון Neural TTS.

למידע נוסף, ראה טקסט לדיבור-(TTS) ב-Webex Contact Center.

24 ביולי, 2024

תמיכה משתנה דינמי עבור GoTo ושעות פעילות ב-Flow Designer

מעצב הזרימה של Webex Contact Center תומך כעת בשימוש במשתנים דינמיים עבור פעילויות GoTo ושעות פעילות. שיפור זה מאפשר למפתחי זרימה לציין את אופן הפעולה של פעילויות אלה באמצעות משתנים, ומאפשר שימוש חוזר יעיל יותר בזרימות. היתרון העיקרי של תכונה זו הוא שמפתחים יכולים ליצור זרימה אחת עם פעילויות אלה ולשנות באופן דינמי את הפונקציונליות שלהם בזמן ריצה בעזרת תמיכה משתנה. בנוסף, פעילות GoTo שופרה כדי להציע יכולות טיפול משופרות בשגיאות.

למידע נוסף, ראה פעילויות של GoTo ושעות פעילות ב'פעילות' בקטע 'בקרת זרימה' של Webex Contact Center ‏.

27 ביוני, 2024

הצגת שמע ממתינה לפעילות ב-Flow Designer עבור עיכובי HTTP

Flow Designer תומך כעת בהפעלת שמע חלקית ומושהית עבור פעילויות ממתינות להשלמת התהליך, כגון בקשות HTTP. תכונה זו משפרת את חוויית הלקוח על-ידי מתן משוב שמע במהלך עיבוד הבקשה או עיכובים. מעצבים יכולים ליישם הגדרה זו באופן גלובלי ברמת הזרימה, ומשפיעים באופן אוטומטי על כל פעילויות ה-HTTP בתוך הזרימה ועל כל זרימות המשנה. זרימות משנה יירשו את הגדרת ההמתנה של הפעילות מזרימת ההפעלה, דבר שיבטיח משוב שמע עקבי בכל הרמות.

למידע נוסף, ראה הגדרות המתנה של Activites בקטע בקשת HTTP של הגדרת מוקד אנשי הקשר של Webex ומדריך הניהול.

18 ביוני, 2024

חיבור ישיר של AWS עבור Webex Contact Center

AWS Direct Connect הוא שירות רשתות שמספק חלופה לשימוש באינטרנט כדי להתחבר ל-AWS כולל מוקד אנשי הקשר של Webex. באמצעות AWS Direct Connect, נתונים שהיו מועברים בעבר דרך האינטרנט מועברים באמצעות חיבור רשת פרטית בין המתקנים שלך ל-AWS.

בנסיבות רבות, חיבורי רשת פרטיים יכולים להפחית עלויות, להגדיל את רוחב הפס ולספק חוויית רשת עקבית יותר מאשר חיבורים מבוססי אינטרנט.

מוקד אנשי הקשר של Webex תומך בתצוגות VIF ציבוריות של AWS בלבד ואינו תואם לתצוגות VIF פרטיות. רכיבי VIF ציבוריים מסיימים את החיבור ברשת AWS. משם, התנועה לנקודות הקצה של Webex Contact Center מנותבת דרך רשת AWS.

למידע נוסף, ראה התחברות ישירה של AWS ב-Webex Contact Center.

תמחור

AWS Direct Connect הוא שירות רשת ענן הזמין באמזון. לקבלת מידע הקשור לתמחור, ראה תמחור חיבור ישיר של AWS.

14 ביוני, 2024

שיפור הדיווח של סקר מענה קולי אינטראקטיבי ב-Control Hub

אנו נרגשים להודיע כי דיווח הסקר של WxCC ב-Control Hub מציע כעת מידע מפורט על נציגים, תורים, אתרים ועוד עבור כל שאלת סקר. שיפור זה יאיץ את תהליך הנתונים לתובנות על-ידי פישוט החיתוך וחיתוך תוצאות הסקר. לקבלת מידע נוסף, ראה כאן.

31 מאי, 2024

פישוט הקצאה ומינוי עבור Webex Connect ו-Engage

• הפחתה של שגיאות וזמן ההקצאה באמצעות יישום API משופר עבור הקצאת Webex Connect ו-Engage.

• כתובות URL של דייר Webex Connect ו-Engage מוצגות הן במקטע הקישורים המהירים והן במקטע הערוצים הדיגיטליים של Control Hub לגישה מהירה. כתובות URL של חיבור יוצגו רק אצל דיירים חדשים שנוצרו.

• מזהה המינוי של Webex Connect מעודכן כך שיתאים למינוי האחרון של Webex Contact Center עבור חיוב חלק.

16 מאי, 2024

מחוון מצב עבור שולחן עבודה של נציג באמצעות WebRTC

כחלק משילוב WebRTC עם שולחן העבודה של נציג Webex Contact Center, מוצג מחוון מצב חדש. כאשר נציג מתנתק באמצעות דפדפן, מחוון המצב מציג את המצב של הערוץ הקולי במצב למעלה, למטה או במצב חיבור.

16 מאי, 2024

תמיכת נציג Webex Calling - עם תמיכת PSTN של VPOP - שיחת VPOP נכנסת לתמיכה בנציג WxC (פריסת מצב מעורב)

16 מאי, 2024

סנכרון מצב Webex Calling עם מצב Webex Contact Center

תכונה זו מאפשרת למנהלי מערכת להגדיר את הסנכרון של מצבי הנציגים בין Webex Calling ל-Webex Contact Center. הדבר מבטל את הצורך בנציגים לנהל את המצב שלהם בשני היישומים על-ידי הגדרת עצמם כלא זמינים כשהם עוסקים בפעילויות שאינן מוקד אנשי קשר. זה, בתורו, מוריד את הסיכוי של RONA (ניתוב מחדש ללא מענה), מספק חוויה טובה יותר למתקשר ולשפר את יעילות הניתוב.

למידע נוסף, ראה ניהול פרופילי שולחן עבודה ו-שימוש ביישום Webex בשולחן העבודה של Webex Contact Center.

16 מאי, 2024

תמיכה ב-WebRTC עבור מוקד אנשי הקשר של Webex

Webex Contact Center מציג תמיכת WebRTC (תקשורת בזמן אמת באינטרנט) עבור שולחן עבודה של נציג באמצעות פלטפורמת המדיה של הדור הבא (RTMS).

עם תכונה זו, נציגים יכולים להשתמש בשולחן עבודה של נציג עם אוזניות ללא טלפון חיצוני או מספר שלוחה. שולחן העבודה של הנציג תומך בכל הפונקציונליות הקולית הנוכחיות, כגון החזקה, אחזור, העברה ושיחת ועידה. תכונות כגון השתקה, מענה אוטומטי ולוח חיוג מתווספות אל 'שולחן עבודה של נציג' כדי להקל על השימוש בדפדפן בלבד. כמו כן, כאשר נציג נכנס באמצעות דפדפן, מחוון מצב WebRTC חדש מראה אם השירות הקולי הוא למעלה, למטה או במצב חיבור.

הדבר מעניק ללקוחות חופש וגמישות רבה יותר בפריסת נציגים, צמצום עלויות והפחתת זמני קליטה כדי לפרוס או להרחיב מוקד אנשי קשר חדש.

לקבלת מידע נוסף, ראה היכנס לשולחן עבודה של נציג.

14 מאי, 2024

מרווחי רענון ושדות קרדינליות גבוהה

במהלך יצירת דוח מותאם אישית, בחירת שדות קרדינליות גבוהים, כגון מזהה הפעלת נציג ו/או מזהה הפעלה של איש קשר כאשר מקטעים שורה ו/או מקטעים עמודות מפעילה הנחיית ממשק משתמש עם מידע נוסף. חלון מוקפץ זה מציין שיש להחיל מסננים מתאימים על שני שדות קרדינליות גבוהים אלה עבור חוויית דיווח אופטימלית.

דוחות זמן אמת תומכים במרווחים רענון החל מ-5 שניות ומעלה עבור מיטוב טוב יותר וחוויה חלקה. דוחות קיימים עם מרווחי רענון נמוכים מ-5 שניות כברירת מחדל ל-5 שניות כמרווח הרענון החדש, וניתן לשנות אותו לערכים זמינים אחרים גדולים מ-5 שניות. דוחות חדשים מדווחים כברירת מחדל ל-5 שניות כמרווח הרענון, וניתן לשנות זאת לערכים זמינים אחרים הגדולים מ-5 שניות. מרווחי רענון של פחות מ-5 שניות אינם זמינים עבור דוחות כלשהם, כדי לשפר את ביצועי הדיווח. למידע נוסף, ראה מדריך למשתמש של מנתח מוקד אנשי הקשר של Cisco Webex.

10 מאי, 2024

שדרוגי נגישות מתמשכים עבור שולחן עבודה של נציג ושולחן עבודה של מפקח

ההתמקדות שלנו הייתה בשיפור חוויית המשתמש עבור כל הנציגים והמפקחים, להקל על ניווט ואינטראקציה חלקה. אנחנו משפרים את התנהגות קורא המסך, ממטב את סדר הטאבים, ומשפרים את ניגודיות הצבע של האלמנטים. שיפורים מתמשכים אלה מבטיחים שנציגים של כל היכולות יוכלו לפעול בצורה חלקה עם הפלטפורמה, ומאפשרים להם לספק חוויות שירות לקוחות יוצאות דופן. עם שדרוגים אלה, מפקחים יכולים לפקח ביעילות על הפעילות ולנטר את הצוותים שלהם בקלות, תוך טיפוח סביבת עבודה כוללנית יותר.

10 מאי, 2024

סנכרן את מצב הנציגים בין Webex Contact Center ל-Microsoft Teams

באפשרותך להגדיר זרימת עבודה חלקה יותר של תקשורת עם תכונת סנכרון נוכחות דו-כיוונית. עדכון חדש זה מאפשר לך לסנכרן את מצב הנציגים שלך בין Microsoft Teams ל-Webex Contact Center. פעולה זו מפחיתה את הצורך בהחלפת הקשר ועדכוני מצב ידניים, ובכך מפחיתה את האפשרות 'RONA' (ניתוב מחדש ללא מענה). למידע נוסף, ראה שלב את Webex Contact Center עם Microsoft Teams.

9 מאי, 2024

שיפורי השימושיות של מעצב הזרימה

Flow Designer כולל כעת מספר שיפורי שימושיות אשר משפרים את חוויית מפתח הזרימה ומגבירים את היעילות בעת תכנון זרימות עבודה של תזמור:

• קישורים מעוקלים הם כעת ברירת המחדל, עם מסלולי שגיאה מודגשים, המלווים בלוח צבעים מורחב כדי להבדיל בקלות בין קישורים.
• הצג זרימות בתצוגה מוקדמת בעת החיבור שלהן בפעילות GoTo. זרימות אלה נגישות כעת דרך היפר-קישורים וניתן להציג אותן בתצוגה מוקדמת כאשר הן נבחרות כיעד. למידע נוסף, ראה את הקטע GoTo Activity במדריך מעצב הזרימה.

• פעילות ההקצאה המשופרת מאפשרת כעת למפתחים להשבית בקלות הקצאות קיימות על-ידי תמיכה ב-0% הקצאות עבור נתיבי יציאה שאינם נחוצים עוד. למידע נוסף, ראה את הקטע הקצאה אחורית במדריך מעצב הזרימה.

• לחצן דו-מצבי חדש של לחיצה להתחברות חוסך זמן בעת חיבור פעילויות, ומאפשר למפתחים ללחוץ על פעילויות כדי לקשר אותן, ובכך לייעל את תהליך החיבור של פעילויות.

  

3 מאי, 2024

קמפיין פרוגרסיבי (שחרור רו"ח)

טכנולוגיות חיוג שינו את האופן שבו סוכני מוקד אנשי הקשר עובדים. הם ביטלו את הצורך במפעילים לחייג ידנית את כל המספרים ברשימות השיחות שלהם. לא רק שזה חוסך את חברי הצוות מתהליך מייגע, טכנולוגיות חיוג מאפשרות למערכת הטלפונים העסקית שלך להיות פרודוקטיביות יותר על ידי הגדלת האוטומציה של זרימת העבודה. הדרישה מהעסקים היא לשפר את היעילות של הסוכנים על ידי מתן אפשרות להם ליצור קשרים יוצאים יותר מדי יום.

תכונה זו היא שיפור לחייגן מתקדם (1:1) ותאפשר למנהלי מערכת להגדיר את מצב הקצב עד 10 וגם להפעיל ניתוח התקדמות שיחה עבור יציאה מקסימלית. פונקציונליות זו היא חיונית לעסקים שמטרתם לעסוק באופן פעיל עם לקוחות, לטפל בדאגות, להגביר את המכירות באופן יעיל.

למידע נוסף, ראה קביעת התצורה של מצבי קמפיין יוצא קולי ב-Webex Contact Center.

3 מאי, 2024

קמפיין חיזוי יוצא

ללקוחות יש כעת את האפשרות ליישם אסטרטגיות גישה יזומות חזקות יותר, תוך ניצול קמפיינים חיזויים, שיעזרו לארגונים להתחבר עם לקוחות הקצה שלהם בצורה יותר בזמן ויעילה.

קמפיינים מנבאים מציעים רמה גבוהה הרבה יותר של יעילות, והיתרונות שלהם כוללים ייצור, איסוף ושירות לקוחות. חייגן ניבוי יציע יתרונות כגון סינון אותות תפוס, מספרים מנותקים, זיהוי מכונה והודעות דואר קולי, כדי להבטיח שנציגים יתחברו רק עם נציגים חיים. קמפיינים מנבאים יעניקו לך את היכולת להגדיר את שיעור החיוג המינימלי והמקסימלי כך שהמערכת תוכל לחייג את מספר השיחות בהתבסס על שיעור הנטוש שהוגדר. תכונה זו תסייע למנהלי מערכת להגדיר פרמטרי חיוג חיזוי ולבצע ניתוח התקדמות שיחות לניהול קמפיינים יוצאים ביעילות.

למידע נוסף, ראה קביעת התצורה של מצבי קמפיין יוצא קולי ב-Webex Contact Center.

1 מאי, 2024

תזרימות משנה ב-Flow Designer

מפתחי זרימה יכולים לבנות זרמי משנה עבור פונקציות לוגיות עצמאיות ולהשתמש בהם שוב בזרימות ראשיות מרובות. כך קל לבנות ולנהל זרימות מורכבות גדולות בקלות. זה גם עוזר למפתחים לזרום לשתף פעולה ביעילות רבה יותר עם צוותים שונים בפיתוח תזרימי משנה באופן עצמאי.

לקבלת מידע נוסף על אופן היצירה והניהול של זרימות משנה, ראה Subflow במדריך מעצב הזרימה.

30 באפריל, 2024

אכוף בקרות גישה המבוססות על תפקיד עבור מעצב זרימה

מנהלי מערכת יכולים לאכוף את התצוגה והעריכה של בקרות הגישה עבור מעצב זרימה באופן מרכזי ברמת פרופיל המשתמש ב-Control Hub.

כמו כן, הזרימות יכולות כעת להיפתח במצב לקריאה בלבד כברירת מחדל, דבר המונע שינויים לא מכוונים. משתמשים עם גישת עריכה בפרופיל המשתמש יוכלו לשנות את המצב 'עריכה' ולבצע שינויים בזרימות.

5 באפריל, 2024

תמיכה בשלוחות פנימיות כ-ANI מותאם אישית

זיהוי מספר אוטומטי (ANI) היא טכנולוגיה המשמשת במרכזי אנשי קשר לאימות המתקשר. זיהוי ANI הופך להיות חשוב מאוד עבור מקרי שימוש בעת יצירת קשר עם לקוחות למעקבים או נציגים המגיעים לצוות BACKEND כגון שאינם נציגים, עובדי ידע, ו- SMEs לייעוץ. תכונה זו מוודאת שמספר קטן יותר של דחיית שיחות על-ידי צוות הניהול. תכונה זו תסייע למפתחי הזרימה לקבוע את התצורה של הזרימה ולהחליט על התאמה אישית של ANI עבור שיחה פנימית. למידע נוסף, ראה הגדרת מזהה מתקשר.

חוויית מנהל מערכת

תכונה זו תסייע למנהלי המערכת להגדיר את צוות האחסון המתאים לראות את שלוחות הנציג.

חוויית זרימה

תכונה זו תסייע למפתחי הזרימה לקבוע את התצורה של הזרימה ולהחליט על התאמה אישית של ANI עבור שיחה פנימית.

26 במרץ, 2024

הפעלת Webex Contact Center במרכז הנתונים של סינגפור

שירותי מוקד אנשי הקשר של Webex מופעלים כעת ממרכז נתונים חדש הממוקם בסינגפור. כעת תהיה לך אפשרות לבחור את סינגפור כמדינת ההפעלה שלך. זה יאפשר לך להקצות את הדייר שלך ישירות במרכז הנתונים של סינגפור. היא תספק שירותי מדיה ייעודיים המבוססים בסינגפור, מה שהופך אותה לאידיאלית עבור הלקוחות המוערכים שלנו באזור הדורשים שירותי מדיה קולית.

למידע נוסף, ראה מיקום הנתונים ב-Webex Contact Center.

13 במרץ, 2024

הצגת ווידג'ט הפעולות עבור מחברי Microsoft Dynamics ו-ServiceNow

ווידג'ט הפעולות החדש במחברים של Microsoft Dynamics ו-ServiceNow מעצים את הנציגים שלך במהלך אינטראקציות קוליות. שפר את יעילות זרימת העבודה על-ידי מתן גישה מהירה לפעולות כגון הצגה/עריכה של רשומת פעילות, שיוך לרשומת פעילות, יצירת מקרה והערות מקרה חיות.

13 במרץ, 2024

הזנת נתונים יעילה – Microsoft Dynamics

באפשרותך להגדיר בקלות מיפויים משתנים בין Microsoft Dynamics ל-Webex Contact Center. בתרחיש התאמה ללא רשומות במהלך מסך מוקפץ, נציגים יקבלו טופס איש קשר מאוכלס מראש, ובכך יבטל הזנת נתונים ידנית.

13 במרץ, 2024

התייעץ או העבר שיחות קוליות למומחים בארגון Microsoft Teams עם בדיקת נוכחות

באפשרותך להגדיר בדיקת מידע של מומחי Microsoft Teams עבור הנציגים שלך שצריכים להתייעץ או להעביר שיחה קולית למומחים, כדי להבטיח העברות שיחות וייעוצים יעילים. ספרייה זו מפרטת מומחים עם מידע כגון נוכחות, תפקיד, מחלקה וטלפון עסקי, כדי להבטיח שנציגים יכולים לחפש ולבחור את המומחה המתאים לשיחה.

11 במרץ, 2024

הגדר עדיפות איש קשר

תיעדוף אנשי קשר דיגיטלי מאפשר למעצבי זרימה להקצות עדיפות לאנשי קשר דיגיטליים נכנסים בתור. מעצבי זרימה יכולים להשתמש בצומת התור כדי להקצות עדיפות לאיש קשר. כאשר נציג משרת תורים מרובים, איש הקשר בעל העדיפות הגבוהה ביותר בכל התורים מאותו סוג מדיה מוקצה לנציג. אם לשני אנשי קשר או יותר בתורים מרובים (אותו סוג מדיה) יש את אותה העדיפות (הגבוהה ביותר), איש הקשר הממתין למשך הזמן הארוך ביותר מוקצה תחילה לנציג.

טווח עדיפות נע ממינימום 10 (עדיפות ברירת מחדל) למקסימום 1.

למידע נוסף, ראה הטמעת ניתוב מבוסס מיומנויות ועדיפות ליצירת קשר עבור ערוצים דיגיטליים בקטע הגדרת ערוצים דיגיטליים במאמר Webex Contact Center.

26 בפברואר, 2024

הקלט ביטוי של מתקשר

תכונה זו מאפשרת ללקוחות ללכוד ללא מאמץ ביטויים של מתקשר קצה במהלך אינטראקציה עם IVR ולהתייחס לביטויים המוקלטים כחלק מהזרימה שלהם בשלב מאוחר יותר.

בעזרת תכונה זו, ניתן ליצור חוויית IVR מרתקת וממוקדת יותר על-ידי המשתמש על-ידי מינוף להפעלת הנחיות מותאמות אישית או ברכות מותאמות אישית, וכן מקרי שימוש רבים נוספים.

למידע נוסף, ראה הקלט פעילות.

13 בפברואר, 2024

חפש API

API של חיפוש ייתן לך נקודת קצה של GraphQL כדי לחלץ את ערכת הנתונים המדויקת שאתה צריך. פירושו של דבר קל יותר לדיווח ותובנות עמוקות יותר עבורך, ואין השפעה על זרימת העבודה הנוכחית שלך.

לקבלת מידע נוסף, ראה חיפוש.

13 בפברואר, 2024

מוזיקה בהמתנה חדשה זמינה עבור מוקד אנשי הקשר

מוזיקה בהמתנה זמינה עבור דייר מוקד אנשי הקשר של Webex. עבור לקוחות חדשים, קובץ השמע החדש הזה יהיה מוזיקת ההמתנה המהווה ברירת מחדל בעת יצירת הדייר שלך. המוזיקה הישנה בהמתנה תהיה זמינה גם לשימוש. עבור לקוחות קיימים המעוניינים להשתמש במוזיקה חדשה בהמתנה, פנה למנהל התמיכה בלקוחות (CSM) או למנהל התמיכה בשותפים (PSM) כדי לאחזר את קובץ השמע.

13 בפברואר, 2024

מעתיק את ההגדרות של מוקד אנשי הקשר של Webex

מנהלי מערכת יכולים כעת להעתיק הגדרה קיימת של מוקד אנשי הקשר ישירות ב-Control Hub (למשל העתקת פרופיל מולטימדיה קיים) על-ידי בחירת סמל אפשרות ההעתקה לצד ההגדרה. בעת ניסיון להעתיק, מנהל המערכת יועבר למסך יצירת ההגדרה עם פרטי ההגדרה שהועתקו שכבר הוזנו. לאחר מכן מנהל המערכת יכול לערוך את הפרטים של ערך הגדרה חדש זה כפי שהוא נראה לנכון.

6 בפברואר, 2024

החל תוויות גרסה על זרימה

Webex Contact Center תומך ביצירת תוויות גרסת סביבת הזרימה שניתן לשייך למיפויים של נקודת כניסה. תכונה זו מספקת את הגמישות למפתחי הזרימה לצרף תווית גרסה לזרימה ספציפית, במקום הגרסה העדכנית ביותר של ברירת המחדל. זה מאפשר למפתחי זרימה לפתח ולבדוק שיפורים חדשים בזרימה מבלי להשפיע על שיחות ייצור.

כאשר אתה מפרסם זרימה, באפשרותך לשייך תווית גרסה כגון Live‏, Test או Dev לגרסת הזרימה החדשה בנוסף לשם הזרימה. זרימות קיימות במערכת יסומנו בתווית הגרסה החיה. האחרונה היא תווית גרסת ברירת המחדל שלא ניתן להסיר מגרסת זרימה במהלך הפרסום.

למידע נוסף, ראה החל תוויות גרסה על זרימה.

31 ינואר, 2024

יכולות אנטי-תוכנות זדוניות של ערוצים דיגיטליים

סריקת תוכנות זדוניות עבור ערוצים דיגיטליים זמינה כעת ב-Webex Contact Center.

הערוצים הדיגיטליים של Webex Contact Center מצוידים כעת ביכולות נגד תוכנות זדוניות הסורקות את כל הקבצים המצורפים הנכנסים והיוצאים לאיתור חתימות וירוסים ותוכנות זדוניות. הדבר מציע הגנה נוספת לענן ומבטיח את הבטיחות והיציבות של שירות מוקד אנשי הקשר ללקוחות שלנו.

עדכן את זרימות Webex Connect של הערוץ הדיגיטלי שלך כדי לנצל את העברת ההודעות הנוספת שניתן לספק בעת זיהוי תוכנות זדוניות. מסמכי הגירה וזרימות תבנית לדוגמה משודרגות זמינים ב-Github.

למידע נוסף, ראה הגדרת ערוצים דיגיטליים במאמר העזרה של Webex Contact Center.

30 ינואר, 2024

נציג וירטואלי - קול עם Dialogflow ES

Webex Contact Center מציע חוויית שילוב משופרת עבור התכונה Dialogflow ES. תכונה זו זמינה באופן בלעדי ללקוחות שהדיירים שלהם שודרגו לפלטפורמת מדיה משופרת. באמצעות שימוש זה, הם יכולים ליהנות מתהליך קליטה חלק וסטנדרטי עבור שירותי ה-AI של מוקד אנשי הקשר (CCAI) שלנו באמצעות Control Hub המתקדם ביותר שלנו ומחבר ה-CCAI של Google מבוסס הענן.

מנהלי Control Hub יוכלו כעת להקצות את תכונת הנציג הווירטואלי של Dialogflow ES באמצעות פרופיל השיחה ומחבר CCAI של Google. עם מזהה התצורה שנוצר והמיפוי המתאים לפעילות הנציג הווירטואלי, מפתחי זרימה יכולים להנחות ביעילות את זרימת ה-IVR ולהפיק את המרב משירותי AI.

למידע נוסף, ראה קביעת התצורה של קול נציג וירטואלי במוקד אנשי הקשר של Webex.

30 ינואר, 2024

הקלטת שיחות ייעוץ

מוקד אנשי הקשר של Cisco Webex מציג את הקלטת שיחות הייעוץ. כאשר נציג דורש סיוע במהלך שיחה חיה ויועץ עם נציגים אחרים, השיחות בין הנציגים מוקלטות. שיפור זה תומך בארבעה סוגי שיחות ייעוץ - נציג לנציג, נציג לתור, נציג לחייג מספר ונציג לנקודת כניסה ממופה למספר חיוג. תכונה זו מאפשרת למפקח לאמת מחדש את העצה שניתנה לנציג ולספק אימון רלוונטי לשיפור הביצועים הכוללים של הנציג. התייעץ להקלטות שיחות שנוצרו כקבצים של ילד בהקלטה הראשית ופעל בהתאם לתצורת הקלטת השיחות.

תכונה זו זמינה רק עבור לקוחות פלטפורמת המדיה של הדור הבא וזמינה רק בפורטל ניהול ההקלטות.

30 ינואר, 2024

שיפור ה-API של לכידות כדי לכלול התייעצות עם הקלטות שיחה

במהלך שיחה חיה, כאשר נציג מתייעץ עם מספר שחויג לנציג או לתור אחר, או נקודת כניסה ממופה למספר שחויג, מוקד אנשי הקשר של Webex מאפשר הקלטת שיחות הייעוץ. הקלטות שיחות אלה של התייעצות זמינות באופן אוטומטי דרך ה-API של לכידות, כל עוד הקלטת שיחות של הלקוח מופעלת. הוא לא דורש תצורה חדשה.

הקלטות שיחות אלה של התייעצות עם נציג מקלות על ניהול איכות עבור המפקח. הוא מאפשר לספקי WFO כמו Calabrio או Verint לחלץ את הקלטות הייעוץ ולשכפל אותן בלוחות המחוונים שלהם לצריכת הלקוחות.

למידע נוסף, ראה ניהול לוחות זמנים להקלטת שיחות.

30 ינואר, 2024

השתק הקלטה כאשר המתקשר עובר להמתנה

במהלך שיחה פעילה, כאשר מתקשר מועבר להמתנה על-ידי נציג, המתקשר מאזין למוסיקה או להכרזות מידע/קידום מכירות. קובץ המדיה שנוצר מקליט מוזיקה (או הכרזות) במהלך זמן ההמתנה. שיפור זה של שתיקת ההקלטה מספק לדיירים אפשרות להפעיל או להשבית שתיקת הקלטה במהלך זמן ההמתנה.

כברירת מחדל, קובץ המדיה שנוצר מתעד שתיקה.

30 ינואר, 2024

עדכן אזור זמן של דייר ב-Control Hub

מנהלי Webex Contact Center יכולים כעת לשנות את אזור הזמן של הדייר שלהם ישירות ב-Control Hub. שינוי אזור זמן זה משפיע רק על ערוצי הקול שלך ולא חל על ערוצים דיגיטליים. לקבלת הוראות לשינוי אזור הזמן ב-Control Hub, עיין במאמר העזרה של הגדרות דייר.

23 ינואר, 2024

פשט את המדדים ויישר הגדרות עבור שיחות 'סך הכל מטופל' ו'סך הכל נטושות' בין שולחן העבודה של המפקח למנתח

הבנת השיחות 'טופלו בסך הכול' ו'סך הכול נטושים' הפכה לפשוטה יותר. יישרנו את ההגדרות המטריות האלה בין שולחן העבודה של המפקח למנתח עבור חוויה חלקה. כעת תוכל לסקור את ההגדרות המעודכנות במאמר הצג את כרטיסי ה-KPI של מוקד אנשי הקשר שלך.

18 ינואר, 2024

צור דוחות עם פרקי זמן ספציפיים

עם הצגתה של התכונה החדשה Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) מאפשר למשתמשים ליצור גם דוחות מלאי וגם דוחות מותאמים אישית עבור טווח זמן ספציפי. פעולה זו מאפשרת יצירת דוחות מהירה ויעילה, ומבטיחה תהליך ביקורת חלק לקבלת החלטות תפעוליות ושיפור חוויית הלקוח הכוללת.

למידע נוסף, ראה בורר זמן.

16 ינואר, 2024

הסרת רעשי רקע עבור נציגי מוקד אנשי הקשר

מוקד אנשי הקשר של Webex מציג את ההסרה של רעשי רקע הנובעים מלקוחות במהלך שיחה. נציגים מקבלים שיחות מלקוחות באמצעות מכשירים מבוססי PSTN מסביבות שונות. רעש רקע מוגזם מקשה על הנציגים להבין את השיחה. טכנולוגיית הסרת רעשי הרקע המבוססת על למידה עמוקה מתקדמת, מדע דיבור ושיטות עיבוד שמע פותרת בעיה זו. כאשר מתקבל זרם מדיה קולית מלקוח, טכנולוגיית הסרת רעשי הבינה המלאכותית מפרידה ומסירה רעשי רקע מהדיבור האנושי.

תכונה זו זמינה עבור נציגי פרימיום של Flex 3 במוקד אנשי הקשר של Webex עם תמיכה במדיה אזורית בפלטפורמת המדיה של הדור הבא. למידע נוסף, ראה את הקטע בעיות שמע במדריך ההגדרה והניהול.

עבור מדדים הקשורים ליישום של הפחתת רעשי רקע לכל נקודת כניסה בשיחות נכנסות, ראה {1>משך זמן הפחתת רעשים לפי נקודת כניסה <1}קטע ב-{2>{3><3}מדריך למשתמש של מנתח מוקד אנשי הקשר של Webex<2}.

16 ינואר, 2024

פרסם שותף בנה את פתרונות Webex Contact Center ב-Webex App Hub

שותפי מפתח המביאים פתרון למוקד אנשי הקשר של Webex יכולים לקדם את הפתרון שלהם בשוק Webex - מרכז היישומים של Webex. שותפים יכולים להציג את הפתרונות שהם בנו על ידי הכללת חומרי שיווק רלוונטיים כמו צילומי מסך וסרטוני וידאו. קישורים לאתרי השותפים, פורטלי התשלום ודפי התמיכה הם קישורים שימושיים אחרים ללקוחות.

מפתחים יכולים פשוט ליצור שילוב בפורטל המפתחים של Webex Contact Center, למלא טופס הגשה ולקבל את האישור וקידום השילוב אל Webex App Hub. למידע נוסף, עיין ב-פורטל המפתחים.

16 ינואר, 2024

הגדל את ספירת מחברי Google

בעדכון זה, לקוחות יכולים להקצות עד עשרה מחברי Google. שיפור זה מספק גמישות ופונקציונליות מוגברת לניהול חיבורים הקשורים ל-Google. למידע נוסף, ראה קביעת התצורה של מחבר Google עבור Webex Contact Center.

11 ינואר, 2024

שימוש ברישיונות נציג ו-IVR בדף הנחיתה של מוקד אנשי הקשר של Control Hub

תכונה זו זמינה כעת רק באזורים בארה"ב ובבריטניה.

הצגת כרטיס השימוש הנוכחי של הרישיונות המשופר החדש בדף הנחיתה של מוקד אנשי הקשר של Control Hub.

כרטיס זה מאפשר למנהלי מערכת ולכל מי שיש לו גישה לדף הנחיתה של מוקד אנשי הקשר לבחור לראות את כמות רישיונות נציג פרימיום וסטנדרטיים, או את השימוש ברישיונות ה-IVR שבהם נעשה שימוש במינוי שלהם במהלך מחזור החיוב הנוכחי.

הוא מציין מהו מחזור החיוב, כמה רישיונות הם רכשו, ואם הם מעל או מתחת לסכום המותר שלהם.