מה חדש עבור מנהלי מערכת במרכז הקשר Webex

21 דצמבר 2022

שיפורים במחבר CRM של Salesforce

שילוב של Webex Contact Center עם מחבר Salesforce CRM מציג את התכונות החדשות הבאות:

• הקפצת מסך מתקדמת ואכלוס אוטומטי של רשומות לקוח: תכונה זו מאפשרת התאמה דינאמית של רשומות הלקוח בהתבסס על נתונים מיוחסים של מתקשרים (CAD) שהועברו ממעצב הזרימה של מרכז הקשר Webex. עם שיפור זה, מיפויי שדות מוצגים ברשומות הפעילות וביצירת אירוע חדש.

• סנכרון מצב רב-ערוצי: המחבר מסנכרן את המצב הרב-ערוצי של Salesforce עם מצב נוכחות שולחן העבודה של סוכן Webex Contact Center. עם השיפור, מצבי הערוץ הבלעדיים מאפשרים לסוכנים לטפל בסוג אינטראקציה אחד בכל פעם - ערוץ רב-ערוצי של Salesforce או ערוץ קולי במרכז הקשר Webex.

• הווידג'ט Salesforce Actions: המחבר תומך בווידג'ט Salesforce Actions חדש לפעולות מהירות. רכיב widget זה מופיע בשולחן העבודה כאשר הסוכן מחובר באינטראקציה קולית.

  הפעולות הבאות זמינות:

  • הצגה/עריכה של רשומת פעילות

  • שיוך לרשומת פעילות

  • צור מקרה

  • הערות מקרה חיות

• מצב דינמי בשורת המשימות (רכיב widget מסוג Softphone): שורת המשימות של רכיב widget ב- salesforce מציגה את המצב הדינמי של מצב הסוכן ומצבי מעבר שיחה עבור Webex Contact Center – מצבים זמינים ולא פעילים , כולל קודים לא פעילים, ומעברים בין מצבי שיחה, כגון שיחה נכנסת, מצבים מחוברים ומצבים מנותקים. פעולה זו מאפשרת לסוכנים להציג את המצב החי שלהם בשורת המשימות ללא צורך לפתוח את רכיב הווידג'ט Webex Contact Center.

לקבלת מידע נוסף, ראה שילוב Webex Contact Center עם Salesforce.

20 דצמבר 2022

יומן שינויים ומנוי עבור שינויים בפורטל המפתחים

פורטל המפתחים של מרכז הקשר Webex כולל כעת API יומן שינויים. אתה יכול להירשם כמנוי להזנת RSS כדי לקבל את המידע העדכני ביותר על מהדורות API, עדכונים ושינויים שבוצעו בחוזי API, שדרוג לאחור של ממשקי API ועוד הרבה יותר. שירות זה מספק עדכונים ישירות מקבוצות שירות Webex Contact Center שבדרך כלל אינם כלולים כחלק מהערות המוצר.

20 דצמבר 2022

ממשקי API של Agent Desktop - ממשקי API של התייעצות עם שיחות

Webex Contact Center מציע כעת ערכה נוספת של ממשקי API של Agent Desktop המאפשרים לשותפים וללקוחות להגדיר Agent Desktop משלהם וליצור פעילויות משימה. ממשקי API אלה של Call Consult הם:

• סוכנים זמינים API להעברה עיוורת/ייעוץ/ועידה: מביא את הרשימה הזמינה של סוכנים שניתן לפנות אליהם לייעוץ, ועידה או העברה.

• ייעוץ העברה: סוכן יכול ליזום משימת התייעצות עם סוכן אחר ולהעביר את השיחה בעת הצורך.

• דחה/סיום של בקשת ייעוץ: מאפשר לנציג לדחות בקשה לשיחת ייעוץ.

• קבל בקשת ייעוץ: מאפשר לסוכן לקבל בקשה לשיחת ייעוץ.

• התייעצות עם ועידה: מתן אפשרות לסוכן להוסיף סוכן/מספר חיוג שכבר התייעץ לשיחה עם הלקוח, כך שכל שלושת המשתתפים יוכלו להיות בשיחת ועידה.

לקבלת מידע נוסף, ראה Webex מרכז הקשר למפתחים. היכנס כדי להציג את תוכן הדף הספציפי.

13 דצמבר 2022

הפיכת הקצאה לאוטומטית באמצעות ממשקי API של תצורת מנהל מערכת

דברים מרגשים זמינים מצוות פורטל המפתחים של Webex Contact Center עם ממשקי ה- API של קביעת התצורה. כעסק, כעת באפשרותך להפוך הקצאה עבור משתמשים לאוטומטית ולהשתמש בתכונות מרכזיות של מרכז שירות.

ממשקי ה- API הקשורים למנהל המערכת הזמינים הם:

• משתמשים: שמור על ישויות משתמש כדי לאחסן מידע בסיסי הקשור למשתמש כגון שם, מספר טלפון, מזהה דוא"ל, מיקום וכו '.

• פרופיל משתמש: פרופיל משתמש הוא הרחבה של נתוני משתמש המאחסנת מידע כגון מנויי משתמשים, הזמנות, תגמולים, העדפות וכו '.

• פריסת שולחן עבודה: צור פריסת שולחן עבודה של Webex Contact Center כדי לפשט ולעקוב אחר החלקים הנעים של פרופיל מנהל מרכז קשר, ותוכל להתאים אותה אישית כך שתתאים לצרכיך.

• משתנים גלובליים: משתנים אלה ניתנים להגדרה ונגישים בכל היבט של המערכת האקולוגית של Contact Center.

• סוגי עבודה: הגדר את מצב העבודה של שיחה ועקוב אחריו, לדוגמה, כאשר קו אינו פעיל או אם שיחה הסתיימה. פעולה זו מסייעת לך להעריך מתי קו זה יהיה מוכן להכיל את השיחה הבאה.

• קובצי שמע: ניתן להעלות הודעות שמע/מוסיקה מוקלטות מראש לשימוש כחלק מהזרימה. לקבלת מידע נוסף, בקר בפורטל Webex Contact Center for Developers .

13 דצמבר 2022

שיפור Agent Desktop: חיבור חלון קופץ עבור בקשת איש קשר

חלון קופץ מחבר משמש כדי להודיע לסוכן שבקשת איש קשר חדשה נמצאת בתהליך הקצאה. החלון המוקפץ המחבר מלווה בבקשת איש הקשר הנכנס עבור הסוכן לנקוט פעולה לפני שינוי המדינה. לסוכן אין אפשרות לצאת כאשר חלון קופץ מחבר מופיע Agent Desktop.

לקבלת מידע נוסף, ראה חלון קופץ ומענה לשיחה.

01 דצמבר 2022

תמיכה באובייקט JSON כסוג משתנה בבקרת זרימה

מפתחי Flow יכולים ליצור משתנים מותאמים אישית מסוג JSON ולהשתמש במשתנים אלה בפעילויות שונות כגון בקשת HTTP, ניתוח והגדרת משתנה. לדוגמה, בפעילויות בקשת HTTP וניתוח, ניתן לחלץ נתונים באמצעות ביטוי מסנן נתיב JSON ולאחסן אותם במשתנה JSON.

למידע נוסף, ראו יצירת משתנים מותאמים אישית במעצב הזרימה.

24 נובמבר 2022

משתני פלט חדשים בפעילות QueueToAgent

פעילות QueueToAgent מנתבת את אנשי הקשר ישירות לסוכן המועדף. משתני הפלט הבאים מתווספים לפעילות QueueToAgent:

• סוכןמדינה

• AgentIdleCode

על-ידי קביעת תצורה של פעילות זו, מעצבי זרימה יכולים לקבל מידע אודות המצבים הבאים במשתני הפלט Agentstate ו- AgentIdleCode בהתאמה:

• AgentState: סרק וזמין

• AgentIdleCode: פגישה, ארוחת צהריים, קפה, הפסקה וכן הלאה.

הדבר מאפשר למעצבי זרימה להציב את איש הקשר בתור לאותו סוכן בהתבסס על קודי חוסר פעילות שהוגדרו בפורטל הניהול. עבור קודי סרק כגון ארוחת צהריים או פגישה, מעצבי זרימה יוכלו להפנות את השיחה לתור או לסוכן אחר. לקבלת מידע נוסף, ראה תור לסוכן.

22 נובמבר 2022

התייעץ עם מספר חיוג הממופה לנקודת כניסה

תכונה זו מאפשרת לסוכן ליזום שיחת ייעוץ עם סוכן אחר במחלקה אחרת דרך נקודת כניסה. הסוכן יכול לבחור את נקודת הכניסה הממופה למספר החיוג מהרשימה הנפתחת מספר חיוג של תיבת הדו-שיח התייעצות עם בקשה . עם שיפור זה, האפשרות תור בתיבת הדו-שיח בקשת העברה מפרטת תורים בלבד; האפשרות מספר חיוג בתיבת הדו-שיח התייעצות עם בקשה מפרטת את כל נקודות הכניסה ומספרי פנקס הכתובות.

כאשר שיחת התייעצות מתבצעת לנקודת כניסה, פקד הזרימה מנהל את הפעלת שיחת הייעוץ כמו שיחה חדשה. יתר על כן, בקרת הזרימה יכולה להקצות מיומנויות חדשות, לנגן מוסיקה IVR ולבדוק את שעות העבודה כדי להציב את שיחת הייעוץ בתור הנכון.

08 נובמבר 2022

הצעת Agent Desktop API

Webex Contact Center מציע כעת ערכה של ממשקי API של Agent Desktop המאפשרת לשותפים וללקוחות להגדיר Agent Desktop משלהם עם הפורטפוליו הנוכחי שלנו.

ממשקי API של שולחן העבודה:

• כניסת סוכן: מכניס את הסוכן לשולחן העבודה שלו ומונע כניסה כפולה אם כבר קיימת הפעלה פעילה.

• סוכן התנתק: מוציא את הסוכן משולחן העבודה שלו וניתן להתקשר אליו רק כאשר ההפעלה WebSocket Secure (WSS) נוצרה בהצלחה.

• שינוי מצב הסוכן: הסוכן יכול להגדיר סטטוס כדי לציין את זמינותו (זמין, לא פעיל, תפוס וכו')

• Reload: מאפשר לסוכן לקבל את כל אנשי הקשר שהוקצו לסוכן מסוים ולמצב מסוים.

ממשקי API של בקרת משימות או שיחות:

• קבל משימה: אחזור משימות בקרת שיחות פתוחות וסגורות של סוכן.

• יצירת משימה: יצירת משימה מוצלחת.

• קבל משימה: מאפשר לסוכן לקבל בקשה נכנסת או יוצאת.

• סיום משימה: סיום בקשה נכנסת או יוצאת מתמשכת.

• משימת החזקה: הצבת משימה בהמתנה כאשר הסוכן מתייעץ.

• דחה משימה: דחיית משימה, ובכך משנה את מצב הסוכן לזמין.

• העברת משימה: העברת משימה או צ'אט לסוכן אחר.

• חידוש פעילות: חידוש פעילות שהועברה להמתנה.

הקלטת שיחה:

• השהה הקלטת שיחה: משהה את הקלטת השיחה כך שהסוכן לא יקליט את המידע האישי המזהה (PII) של המשתמש.

• חדש הקלטת שיחה: מחדש את הקלטת השיחה ברגע שהסוכן מוכן להקליט שוב.

לקבלת מידע נוסף, בקר בפורטל Webex Contact Center for Developers .

03 נובמבר 2022

אבטחת משתנים בבקרת זרימה

כמפתח זרימה, באפשרותך לסמן משתני זרימה מותאמים אישית כמאובטחים כדי למנוע רישום של מידע המאפשר זיהוי אישי (PII). ניתן גם להגדיר משתנים מאובטחים אלה כסוכנים הניתנים להצגה או לעריכה כדי לשלוט בהצגת משתנים אלה Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, ראה Secure Variables.

03 נובמבר 2022

תמיכה במדיה אזורית באמצעות הפלטפורמה הקולית Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center תומך בזמינות מדיה אזורית באמצעות RTMS. תכונה זו מאפשרת למדיית הלקוח (שמע ואיתות SIP) להישאר מקומית באזור גיאוגרפי, ללא קשר למקום שבו שוכן דייר מרכז הקשר Webex או מיקום הבית שלו. שמירה על מדיה מקומית באזור מפחיתה את ההשהיה, משפרת את איכות השמע ומספקת תצורות מדיה אזוריות ייחודיות עבור פריסות רב-לאומיות. לדוגמה, דייר Webex Contact Center מוגדר כאזור בית בארצות הברית. כאשר שיחה נכנסת מגיעה לאזור שאינו בית, כגון סידני, אוסטרליה, שירותי המדיה נשארים מקומיים באזור סידני, אוסטרליה, ורק בקרת יישומים מאותתת על חזרה לאזור הבית של ארצות הברית. תכונה זו זמינה עבור אזורי RTMS נתמכים כגון ארה"ב וסידני, כאשר אזורים נוספים יגיעו לאינטרנט בסוף 2022.

לקבלת מידע נוסף, ראה מיפוי נקודת כניסה.

03 נובמבר 2022

השקת Webex Contact Center במרכז הנתונים ביפן

שירותי Webex Contact Center זמינים כעת ממרכז נתונים חדש הממוקם ביפן. במהלך תהליך הקליטה, הלקוחות יכולים לבחור את ארץ הפעולה הממפה למרכז הנתונים ביפן כדי להקצות את הדייר במרכז הנתונים ביפן. מרכז נתונים זה מספק גישה ל- VPOPs ייעודיים הממוקמים ביפן ומועיל ללקוחות ב- APJC הזקוקים לשירותי מדיה קולית באזור זה. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמרי אשף הגדרת השירותים ומיקום הנתונים ב- Webex Contact Center .

31 אוקטובר 2022

צירוף שותף כלקוח

שותפים יכולים כעת לצרף דייר Webex Contact Center לארגון שלהם על-ידי בחירה באפשרות אני לקוח באשף הגדרת ההזמנות במרכז הבקרה.

על השותפים לשים לב להגבלות הבאות בעת הקצאת הדייר לארגון שלהם באמצעות מרכז הבקרה:

• אם מדינת הפעולה שנבחרה ממופה למרכזי הנתונים של ארצות הברית, בריטניה, גרמניה, אוסטרליה או יפן, על השותף לצרף את הדייר לפלטפורמת ברירת המחדל בלבד. אסור לשותף לבחור בפלטפורמה החריגה. לקבלת מידע נוסף אודות מרכזי נתונים של Webex Contact Center, עיין במאמר Data Locality in Cisco Webex Contact Center.

• אם מדינת הפעולה שנבחרה ממופה למרכז הנתונים בקנדה, אסור שלשותף יוקצו דיירים קיימים של לקוחות במרכז נתונים זה. על השותף להקצות תחילה את הדייר לשימושו האישי, ולאחר מכן להתחיל לקלוט דיירים לקוחות. אל תשתמש בתכונה זו אם לשותף כבר יש דיירים לקוחות.

28 אוקטובר 2022

איורים חדשים ומומצאים מחדש ב-Agent Desktop

שולחן העבודה של הסוכן מציג איורים משופרים והקשריים התואמים לחבילת המוצרים של Webex. כחלק משינוי זה, איור ברירת מחדל חדש מוצג בדף הנחיתה.

27 אוקטובר 2022

שיפור התראת סף

עם שיפור זה, התראות דואר אלקטרוני שנוצרו על הפרות סף כוללות כעת את חותמת הזמן המעודכנת ואת אזור הזמן של הדייר. לקבלת מידע נוסף, ראה התראות סף במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

12 אוקטובר 2022

תמיכה במשתנים בערוצים הדיגיטליים

Webex Contact Center תומך בשימוש במשתנים גלובליים ובמשתני זרימה מותאמים אישית (משתנים מקומיים) תוך בניית זרימות עבור הערוצים הדיגיטליים. משתנים גלובליים מוגדרים בפורטל הניהול. מפתחי זרימה יכולים להשתמש במשתנים אלה בתוך זרימות כדי להגדיר ולהעביר ערכים בהקשר של אינטראקציות המטופלות במרכז השירות. אם משתנים אלה מסומנים כניתנים לצפייה בסוכן וכניתנים לעריכה על ידי סוכן, תכונה זו מאפשרת לסוכנים להציג ולעדכן ערכים עבור משתנים אלה בשולחן העבודה של הסוכן במהלך אינטראקציה עם הלקוח. בנוסף, ניתן לסמן משתנים גלובליים כניתנים לדיווח, כאשר ערכים זמינים במנתח לצורך דיווח מותאם אישית. כל המשתנים שנקבעו בזרימה הראשית, כגון משתני זרימה גלובליים ומקומיים, זמינים גם הם לגישה בזרימות המשותפות.

לקבלת מידע נוסף, ראה תמיכה משתנה עבור ערוצים דיגיטליים.

4 אוקטובר 2022

שיפור שולחן העבודה של סוכן - הגדר כל דף בסרגל ניווט כדף היעד

מאפיין חדש isDefaultLandingPage נוסף לקובץ JSON פריסת שולחן העבודה. מאפיין זה מאפשר למנהל המערכת להגדיר כל דף סרגל ניווט כדף היעד כאשר הסוכן נכנס. מנהל המערכת יכול להגדיר את דף היעד ברמה הכללית או ברמת הצוות באמצעות פריסת שולחן העבודה.

לקבלת מידע נוסף, ראה ניווט (דפים מותאמים אישית).

29 ספטמבר 2022

מחיקת ישויות לצמיתות ב-Webex Contact Center

כעת ניתן למחוק לצמיתות תצורות ניהוליות של Webex Contact Center. הדבר מסייע ללקוחות להסיר תצורות לא רצויות, לשמור על טביעת רגל קלת משקל של תצורה ולשפר את ביצועי היישומים. לפני מחיקת אובייקט תצורה לצמיתות, יהיה עליך לסמן אותו כלא פעיל. באפשרותך גם למחוק מעת לעת אובייקטים לא פעילים באמצעות ניקוי אוטומטי שנמצא ברמת הדייר.

לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

28 ספטמבר 2022

הגנה מפני נחשולי מתח: מספר מרבי של אנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים עבור דייר

תכונה זו מגדירה את המספר המרבי של אנשי קשר דיגיטליים שיכולים להיות פעילים בדייר הלקוח. הסף המרבי של מגע דיגיטלי בו-זמני מציין ערך זה. כאשר הדייר מגיע לסף, הוא דוחה כל אנשי קשר דיגיטליים חדשים עד שאנשי קשר דיגיטליים קיימים מתנתקים כדי להוריד את מספר אנשי הקשר הדיגיטליים הבו-זמניים מתחת לסף. אנשי הקשר הדיגיטליים המקבילים במרכז השירות כוללים צ'אט, דוא"ל, SMS וערוצים חברתיים.

הערך של סף מרבי של אנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים מוגדר לגבוה ב- 30% מהזכאויות לאנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים:

סף מרבי למגע דיגיטלי בו-זמני = זכאויות בו-זמניות ליצירת קשר דיגיטלי * 1.3

הערך של זכאויות בו-זמניות ליצירת קשר דיגיטלי מבוסס על הנוסחה הבאה:

זכאויות בו-זמניות ליצירת קשר דיגיטלי = (מספר רישיונות סוכן סטנדרטי מחויבים + מספר רישיונות סוכן Premium מחויבים) x 2 x 15

100 x 15

לקוחות יכולים להעלות בקשת תמיכה כדי להתאים את הסף המרבי של איש קשר דיגיטלי בו-זמני עבור הדייר שלך. הסף המרבי של יצירת קשר דיגיטלי בו-זמני אינו יכול לעלות על 160,000.

לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות אנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים במדריך ההגדרה והניהול שלCisco Webex Contact Center.

הדוח סטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח זמין באנלייזר. לקבלת מידע נוסף, ראה סטטיסטיקה של הגנה מפני נחשולי מתח במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

28 ספטמבר 2022

הגדרת תצורה של משתנים המוצגים בחלון קופץ ובחלונית בקרת אינטראקציה

Flow Designer מאפשר למפתחי זרימה לבחור את משתני המערכת, המשתנים הכלליים והמקומיים שיש להציג בחלונית החלון המוקפץ של בקשת השיחה הקולית ובחלונית בקרת האינטראקציה.

כאשר המשתנים מסומנים כניתנים להצגה בשולחן העבודה של הסוכן, מעצב הזרימה יכול:

• בחר את המשתנים שיוצגו בחלונית Popover ובחלונית Interaction Control.

• סדרו את המשתנים שנבחרו לפי סדר הצגתם.

• התאם אישית את התווית המשויכת למשתנה כאשר היא מופיעה בשולחן העבודה של הסוכן.

משתני Popover מספקים מידע קצר על שיחה נכנסת, והמידע מסייע לסוכנים לקבל מידע נוסף על הלקוחות לפני האינטראקציה איתם. כאשר שיחה קולית מתקבלת, המשתנים שהוגדרו מופיעים בחלונית בקרת אינטראקציה. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיפים הבאים:

• משתנים ניתנים להצגה בשולחן העבודה במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

• Popover במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

• בקרת אינטראקציה במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

28 ספטמבר 2022

מידע מתקדם על תורים והסלמת קבוצת הפצת שיחות

Webex Contact Center תומך כעת בפעילויות חדשות אלה של בקרת זרימה:

• מידע מתקדם על תורים: פעילות זו מציגה את ספירת הסוכנים בזמן אמת במצב זמין ואת ספירת הסוכנים המחוברים עבור קבוצה ספציפית של דרישות מיומנות. בהתבסס על מספר הסוכנים הזמינים לטיפול באנשי קשר, מפתחי זרימה יכולים להשתמש בפעילות זו כדי להחליט ולנהל את רצף הזרימה.

• הסלמה קבוצת הפצת שיחות: פעילות זו מאפשרת למפתחי זרימה להסלים איש קשר שעמד בתור לקבוצת הפצת השיחה הבאה או האחרונה. הדבר מספק שליטה וגמישות טובות יותר למפתח הזרימה לניהול אנשי קשר החונים בתור ועוזר להפחית את זמן ההמתנה לאנשי קשר.

לקבלת מידע נוסף, ראה מידע מתקדם על תורים.

14 ספטמבר 2022

שיפור שולחן העבודה של Agent – היכנס באמצעות קידומת מדינה

סוכנים יכולים להיכנס לשולחן העבודה של הסוכן בהתבסס על המיקום הגיאוגרפי שלהם. הם יכולים לבצע את הפעולות הבאות:

• בחר את קידומת המדינה מרשימה נפתחת והזן את מספר החיוג בתיבת הדו-שיח אישורי תחנה.

• שמור את העדפות אישורי התחנה עבור כניסות עתידיות.

לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף היכנס לשולחן העבודה של הסוכן במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Agent Desktop.

9 ספטמבר 2022

פלטפורמה קולית של שירות מדיה בזמן אמת (RTMS)

Webex Contact Center מציגה פלטפורמת עיבוד מדיה משופרת Real Time Media Service (RTMS) כמנוע שירותי המדיה העיקרי עבור Webex Contact Center. השלב הראשון של פריסת RTMS העולמית כולל תמיכה באפשרויות קישוריות PSTN מבוססות Voice POP. הדבר מאפשר ללקוחות להשתמש ב- PSTN (ספקי שירות) המסופקים על-ידי שותפים או להרחיב שירותי PSTN כגון הבא PSTN משלך (ByoPSTN) מפריסת Private Branch Exchange (PBX) שלהם עבור מרכז השירות.

תמיכה בקישוריות נוספת כגון Webex Calling Subscription-based (CCP או LGW), PSTN ו-Cisco Bundled PSTN תתווסף במועד מאוחר יותר. זכאות הלקוחות מוערכת במהלך הקליטה, והשותפים יבחרו RTMS בתוך מרכז הבקרה של השותפים במהלך הקליטה.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הגדרת ערוץ קול עבור Webex Contact Center ואשף הגדרת השירותים במאמר תחילת העבודה עם Webex Contact Center .

10 אוגוסט 2022

שינוי האתר של סוכן

באמצעות שיפור זה, באפשרותך לשנות את האתר המוקצה לסוכן. יש לשנות את ערכי הצוותים ופרופיל המולטימדיה בהתאם. Cisco ממליצה לעדכן את אתרי הסוכנים בתוך חלון תחזוקה מתוכנן ואת הסוכנים כדי ליצור הפעלה חדשה בשולחן העבודה של הסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה סעיף עריכת משתמש בפרק הקצאת משאבים במדריך ההגדרה והניהול שלCisco Webex Contact Center.

5 אוגוסט 2022

שיפורים ב-Flow Designer

• שמירה אוטומטית מתג דו-מצבי לזרימות: מפתחי זרימה יכולים להפעיל או לבטל שמירה אוטומטית של זרימה באמצעות הלחצן הדו-מצבי שמירה אוטומטית. בעת הפעלת תכונה זו, מעצב הזרימה שומר באופן אוטומטי את השינויים שבוצעו בזרימה כל שלוש שניות. לקבלת מידע נוסף, ראה הפעלה או השבתה של אפשרות השמירה האוטומטית.

• החזרת זרימה לגרסה הקודמת שלה: מעצב הזרימה מאפשר למפתחי זרימה להחזיר זרימה לגרסה הקודמת שפורסמה. זה פותח את הזרימה במצב עריכה שבו אתה יכול לבצע את השינויים הדרושים ולפרסם את הזרימה שוב עם גרסה חדשה. לקבלת מידע נוסף, ראה החזרת זרימה.

• ייצוא וייבוא של זרימות: מעצב הזרימה מאפשר למפתחי זרימה לייצא או לייבא סקריפטים של בקרת זרימה בין דיירים זהים או שונים. תכונה זו מאפשרת למפתחי זרימה לשכפל סקריפטים של זרימה בקלות רבה יותר מאשר הצורך ליצור מחדש זרימות. באפשרותך לנווט אל הכרטיסיה אסטרטגיית ניתוב> זרימות בפורטל הניהול כדי לגשת לתכונה ייצוא וייבוא. לקבלת מידע נוסף, ראה ייצוא וייבוא .

• פעילויות העתקה והדבקה בזרימות: מעצב הזרימה מאפשר למפתחי זרימה להעתיק ולהדביק פעילות קיימת במקומות מרובים בזרימה, מבלי שיצטרכו לבחור פעילות חדשה מהחלונית 'פעילות' בכל פעם. פעולה זו מסייעת לחסוך זמן ומאמץ כדי לבחור ולהגדיר את אותה פעילות מספר פעמים. לקבלת מידע נוסף, ראה העתקה והדבקה של פעילויות.

28 יולי 2022

פסק זמן לחוסר פעילות בשולחן העבודה

תכונה זו מאפשרת למנהלי מערכת לציין פסק זמן של חוסר פעילות לא פעיל עבור יישום שולחן העבודה. פעולה זו מסייעת למנוע מסוכנים ומפקחים להשתמש ברשיונות ללא הגבלת זמן ולחסום את משאבי מרכז השירות. ניתן להגדיר פסק זמן ברמת הדייר בפורטל ניהול> ארגון > הגדרות ובנוסף, מנהלי מערכת יכולים גם להגדיר פסק זמן ברמת פרופיל סוכן העוקף את הגדרות רמת הדייר. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות במדריך ההתקנה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

אם סוכן אינו פעיל Agent Desktop למשך זמן שצוין, הסוכן מקבל הודעה באמצעות תיבת הדו-שיח חוסר פעילות מושך. תיבת הדו-שיח עם טיימר ספירה לאחור מופיעה דקה אחת לפני שהזמן הקצוב שהוגדר מתרחש. אם לא תלחץ על לחצן הישאר מחובר לפני שנגמר שעון העצר, Agent Desktop יוציא אותך מהמערכת. לקבלת מידע נוסף, ראה פסק זמן לחוסר פעילות במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

26 יולי 2022

פסק זמן RONA הניתן להגדרה עבור כל ערוץ

מנהלי מערכת יכולים כעת להגדיר פסק זמן של Redirection on No Answer ברמת הדייר (RONA) עבור כל ערוץ. ניתן להגדיר את הערכים בדף מרכז הבקרה > מרכז הקשר > הגדרות > שולחן העבודה .

סוגי הערוצים הנתמכים הם:

• טלפוניה

• צ'אט

• דוא"ל

• חברתית

לקבלת מידע אודות קביעת התצורה של ערכי פסק זמן של RONA, עיין במאמר הגדרות שולחן העבודה עבור Webex Contact Center.

25 יולי 2022

התאמה אישית של אזור הזמן של דייר Webex Contact Center

תכונה זו מאפשרת למשתמש לבחור את אזור הזמן של דייר מרכז הקשר בעת הקצאת מנוי או גירסת ניסיון באמצעות אשף ההגדרה בפעם הראשונה. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר תחילת העבודה עם Webex Contact Center.

25 יולי 2022

שיפור פריסת שולחן העבודה

עם שיפור זה, תכונות חדשות שפורסמו עבור פריסת שולחן העבודה זמינות באופן אוטומטי למשתמשים המשתמשים בפריסת שולחן עבודה שלא השתנתה. אין צורך בפעולת מנהל מערכת כדי להחיל תכונות חדשות על צוותים המשתמשים בפריסות שלא השתנו. התכונות החדשות המבוססות על פריסה זמינות כאשר משתמש מרענן את הפעלת שולחן העבודה שלו או נכנס לשולחן העבודה.

לקבלת מידע נוסף, ראה פריסת שולחן עבודה במדריך Cisco Webex Contact Center הגדרה וניהול.

21 יולי 2022

שיפור Agent Desktop – הוספת איור לדף הפעילות

מאפיין חדש taskPageIllustration מסופק בקובץ JSON של פריסת שולחן העבודה. המאפיין החדש מאפשר למנהל המערכת להתאים אישית את איור דף המשימות הריק בהתבסס על העדפות הארגון ויישור המותג. כאשר סוכן נכנס, דף המשימות מציג את האיור שתצורתו הוגדרה כרקע. לקבלת מידע נוסף, ראה taskPageIllustration.

18 יולי 2022

WhatsApp לשירות לקוחות נכנסים:

Webex Contact Center משלב את WhatsApp כערוץ לשיפור האינטראקציה עם הלקוחות. ערוץ הוואטסאפ מאפשר לצרכני קצה ליצור קשר עם עסקים כערוץ בחירה נוסף. למידע נוסף, ראו הגדרת ערוץ WhatsApp במדריך ההגדרה והניהול Cisco Webex Contact Center.

עם שילוב WhatsApp, סוכנים יכולים להשיב לאנשי קשר של WhatsApp באמצעות Agent Desktop של מרכז הקשר Webex. למידע נוסף, ראו ניהול שיחות WhatsApp במדריך Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

15 יולי 2022

שיפורי Agent Desktop

• שיפור חוויית משתמש—תווית מעורבת: כאשר סוכן נמצא במצב זמין ומקבל בקשה פעילה, מצב זמינות סוכן מציג תווית אינטואיטיבית בשם מעורב. התווית 'מעורבים ' מופיעה Agent Desktop כאשר הסוכן קיבל על עצמו את המשימה ויצר קשר עם הלקוח. כאשר תווית 'מעורב ' מוצגת, הסוכן יכול להמשיך לקבל בקשות פעילות בערוצים אחרים, בהתאם לקיבולת הערוץ. לקבלת מידע נוסף, ראה מצבי זמינות סוכן.

• היכולת של סוכנים לספק משוב על חוויית שולחן העבודה שלהם: אנו ממשיכים לפתח במהירות את Agent Desktop בהתבסס על משוב משתמשים. כדי להקל על סוכנים לספק קלט שעוזר לנו לשפר את חוויית שולחן העבודה שלהם, אנו מספקים אפשרות משוב בתוך Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, ראה סרגל הניווט.

13 יולי 2022

ניתוב מבוסס סוכן

ניתוב מבוסס סוכן מאפשר לך להקצות סוכן ייעודי או מנהל קשרי לקוחות לאנשי הקשר שלך. השתמש בניתוב מבוסס סוכן כדי לנתב, לתור או להחנות את אנשי הקשר שלך ישירות לסוכנים מועדפים.

האם יש לך אנשי קשר שמתקשרים למוקד השירות לעתים קרובות? באפשרותך להקצות את הסוכן האחרון שקיים אינטראקציה עם איש הקשר כסוכן המועדף בכל פעם שאיש קשר זה מתקשר.

פעילות התור לסוכן בתוך הזרימה מאפשרת ניתוב מבוסס סוכן. כתובת הדואר האלקטרוני או המזהה של הסוכן בפעילות התור לסוכן מאפשרת ניתוב אנשי קשר לסוכנים מועדפים.

באמצעות שיפור זה, באפשרותך לצמצם את הזמן שאתה מקדיש לפתרון שיחות ולשפר את חוויית הלקוח הכוללת. לקבלת מידע נוסף, ראה ניתוב מבוסס-סוכן.

13 יולי 2022

עדכון מיומנויות סוכן בזמן אמת

כאשר אתה מעדכן את פרופיל הכישורים של סוכנים או מוסיף כישורים לפרופיל סוכן, הוא מתעדכן בזמן אמת ללא צורך בסוכנים לצאת או להיכנס שוב כדי לראות את העדכונים. לקבלת מידע נוסף, ראה Teams.

7 יולי 2022

תמיכה של Windows 11 במרכז הקשר Webex

Webex Contact Center תומך במערכת ההפעלה Microsoft Windows 11 עבור מרכז הבקרה, פורטל הניהול, מעצב הזרימה, שולחן העבודה והמנתח.

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• הכרטיסיה מרכז הבקרה במאמר דרישות מערכת עבור שירותים Webex.

• הדפדפנים הנתמכים עבור פורטל הניהול ודרישות הדפדפן של מעצב הזרימה במדריך ההתקנה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

• המקטע דרישות דפדפן במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• סעיף דרישות המערכת במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

21 יוני 2022

שיפור Agent Desktop - הודעות שגיאה כאשר שיחות חיוג יוצא נכשלות

כאשר שיחת חיוג יוצא נכשלת, Agent Desktop מציג הודעות שגיאה חדשות עבור התרחישים הבאים:

• מספר חיוג יוצא שחויג על-ידי סוכן אינו מתחבר ללקוח. לדוגמה, בעיות קישוריות שיחות.

• סוכן דוחה שיחת חיוג. לדוגמה, כאשר הסוכן עסוק באינטראקציה אחרת.

• לקוח מנתק שיחה נכנסת. לדוגמה, הלקוח מבטל שיחה נכנסת.

• לקוח לא עונה לשיחה נכנסת. לדוגמה, השיחה מצלצלת אך הלקוח לא מצליח לענות לשיחה.

לקבלת מידע נוסף, ראה ביצוע שיחת חיוג יוצא.

16 יוני 2022

שיפורים בהתקשרות חוזרת לאינטרנט

האם ברצונך שהמתקשרים שלך ישלחו בקשות להתקשרות חוזרת מכל מקור חיצוני כגון אתר, צ'אט או אפליקציה לנייד? יש לנו API להתקשרות חוזרת באינטרנט זמין כעת.

לאחר הגשת בקשה, היא נשלחת למערכת מוקד הקשר Webex. Webex Contact Center מקבל את בקשת ההתקשרות החוזרת ויוזם שיחה למבקש בנקודת כניסה יוצאת המשמשת אך ורק לשיחות חוזרות.

שותפים או לקוחות צריכים לבנות ולתחזק את החזית ואת ממשק המשתמש כדי לשלוח את בקשת ההתקשרות החוזרת. היכולת לבטל בקשות להתקשרות חוזרת, ניתוב מבוסס מיומנות, תזמון ומנגנון הניסיון החוזר לא יהיו זמינים במהדורה זו.

הדוח Callback ב- Analyzer כולל את דוח ההתקשרות החוזרת באינטרנט עם השדות הבאים:

• סוג ההתקשרות החוזרת: סוג ההתקשרות החוזרת יכול להיות באדיבות או באינטרנט.

• מקור ההתקשרות החוזרת: מקור ההתקשרות החוזרת יכול להיות אתר אינטרנט, צ'אט או אפליקציה לנייד.

Agent Desktop מציג את ההתקשרות החוזרת החדשה סמל.

לקבלת מידע נוסף, בקר בפורטל Webex Contact Center for Developers .

26 מאי 2022

תמיכה בהנחיה דינמית עבור IVR

Flow Designer תומך בזרימת IVR יחידה לטיפול באינטראקציות בשפות מרובות בהתבסס על בחירת השפה של הלקוח. מפתחי Flow יכולים להגדיר את משתנה הנחיית השמע בפעילויות IVR שונות, כגון השמעת מוסיקה, השמעת הודעה, תפריט ואיסוף ספרות. משתנה זה בוחר את הנחיות השמע שיושמעו באופן דינמי בשפה שנבחרה על ידי הלקוח במהלך האינטראקציה.

לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פעילויות בטיפול בשיחות במדריך Cisco Webex Contact Center הגדרה וניהול.

18 מאי 2022

מגבלות מערכת ב-Webex Contact Center

מגבלות תצורה עבור Webex Contact Center מתועדות ומתפרסמות כעת. לקבלת מידע נוסף, ראה מגבלות מערכת במרכז הקשר Webex בפרק תחילת העבודה של מדריך ההתקנה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

9 מאי 2022

שינויים ברישוי מנהל מערכת

הקצאת רישיון סוכן פרימיום למנהל מערכת היא כעת אופציונלית. אין עלות רשיון עבור מנהלי מערכת שאינם ניגשים לשום סוכן או תכונות פיקוח. למנהלי מערכת כאלה אין גישה למודולים הבאים בפורטל הניהול:

• Agent Desktop

• דיווח וניתוח

• ניטור שיחות

• ניהול הקלטות

• נתוני מצב סוכן בזמן אמת

לקבלת מידע נוסף אודות שינויי רישוי של מנהל מערכת, ראה Webex תיעוד מרכז הקשר.

21 אפריל 2022

שיפורי Agent Desktop

• הוסרו איורי הרקע בדף הנחיתה: דף הנחיתה הציג עד כה כמה איורי ברירת מחדל כרקע כאשר סוכן התחבר Agent Desktop. איורי ברירת מחדל אלה מוסרים, והסוכנים רואים כעת דף נחיתה ללא איורים.

• סדר מחדש כרטיסיות בחלונית מידע עזר: סוכנים יכולים לגרור ולשחרר כרטיסיות בחלונית מידע עזר כדי לשנות את סדר המעבר באמצעות מקש טאב. תכונה זו ישימה עבור:

  • כרטיסיות המוצגות בחלונית מידע עזר.

  • כרטיסיות נוספות בחלונית מידע עזר. הסוכן יכול ללחוץ על הרשימה הנפתחת כרטיסיות נוספות ולאחר מכן לבחור את הכרטיסיה הנדרשת.

  סדר הכרטיסיות נשמר גם לאחר שסוכן מנווט אל מחוץ לחלונית מידע עזר, טוען מחדש את הדפדפן, מנקה את מטמון הדפדפן או יוצא ונכנס שוב Agent Desktop.

  כדי לאפס כרטיסיות לסדר ברירת המחדל, סוכנים יכולים ללחוץ על פעולות נוספות() ובחר באפשרות אפס סדר טאבים.

  לקבלת מידע נוסף, ראה חלונית מידע עזר במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  כדי להפוך תכונה זו לזמינה, קובץ JSON של פריסת שולחן העבודה חייב לכלול את המאפיינים החדשים הבאים:

  • גרור ושחרר כרטיסיות: מנהלי מערכת חייבים להגדיר את ערך המאפיין הניתן לגרירה ל- true. בנוסף, הגדר את המאפיין comp-unique-id לערך ייחודי כדי לזהות את הרכיב.

  • איפוס סדר מעבר באמצעות מקש טאב: מנהלי מערכת חייבים לציין את תכונות האיפוס עבור רכיב widget agentx-wc-more-actions-widget.

  לקבלת מידע נוסף, ראה חלונית מידע עזר במדריך ההתקנה והניהול Cisco Webex Contact Center.

12 אפריל 2022

דוחות מעבר מניות

תשעה דוחות חדשים של מעבר מניות לקול בלבד זמינים כעת במרכז הקשר Webex. לדוחות אלה יש מראה ותחושה זהים לאלה של דוחות Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

לקבלת מידע נוסף, ראה דוחות מעבר במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

11 אפריל 2022

ערוצים דיגיטליים חדשים שוחררו עם זמינות כללית מלאה

הערוצים הדיגיטליים החדשים מופצים כעת עם זמינות כללית מלאה.

ערוצים דיגיטליים חדשים - צ'אט, דוא"ל, שירות הודעות קצרות (SMS) ו-Facebook Messenger - זמינים כעת במרכז הקשר Webex באזורי ארה"ב, בריטניה, ANZ והאיחוד האירופי. הלקוחות יכולים לעבוד עם השותפים ומנהלי תיקי הלקוחות כדי לתכנן את קליטת הארגון שלהם ולהיעזר בערוצים הדיגיטליים החדשים.

לקוחות, בעת שימוש בערוצים אלה, יכולים להשתמש בשיפורים הבאים:

• בונה זרימה: שיפור זה מאפשר ללקוחות ליצור עזרה עצמית רבת עוצמה. Flow Builder הוא עורך המאפשר ללקוחות ליצור זרימות תקשורת אינטראקטיביות עם מאמצי תכנות או סקריפטים מינימליים. יש לו ממשק גרירה ושחרור קל לשימוש שנקרא Flow Canvas, שעוזר לבנות זרימות תקשורת באמצעות צמתים.

• ניתוב מבוסס מיומנויות: מנהלי מערכת יכולים להקצות דרישות מיומנות וכן קריטריונים להרפיית מיומנות לאנשי קשר בצומת QueueTask בבונה הזרימה. אנשי קשר מנותבים לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות המותאמות בצורה הטובה ביותר באותה נקודת זמן בזרימה.

• הקפצת מסך: חלון מוקפץ הוא חלון המופיע באופן אוטונומי בשולחן העבודה של סוכן כאשר הסוכן מבצע פעולות מסוימות, כגון קבלת בקשה ליצירת קשר או תגובה לבקשת איש קשר מלקוח. פריטים מוקפצים עוזרים לסוכן לקבל מידע נוסף אודות הלקוח כדי להמשיך הלאה בשיחה.

• הודעות אינטראקציה אוטומטיות באמצעות Flow או Bot מאפשרות ללקוחות ליצור בוט QnA או Task, ולשלב אותו באמצעות Flow.

• היכולות הספציפיות לערוץ מאפשרות היפר-קישורים ואישורי מסירה.

כל הערוצים הדיגיטליים הם חלק מרישיון Premium Seat. חיובים נוספים חלים על השירותים הבאים: הודעות אינטראקציה אוטומטיות, SMS קוד קצר, SMS קוד ארוך, SMS לחיוג חינם ושימוש בבוט.

לקבלת מידע נוסף, ראה ערוצים דיגיטליים חדשים במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

31 מרץ 2022

מענה אוטומטי מאפשר למכשיר סוכן נתמך מבוסס שיחות Webex (אפליקציית Webex Calling או טלפון MPP) לענות לשיחות באופן אוטומטי. הסוכן שומע צליל כאשר השיחה נענית באופן אוטומטי.

התכונה דורשת מנוי ל-Webex Calling.

אופן הפעולה של מענה אוטומטי חל על שיחות שהתקבלו או יזמו על-ידי סוכן Agent Desktop. שיחות שסוכנים מקבלים שאינן מנוהלות על-ידי Webex Contact Center מצלצלות כרגיל; לדוגמה, מסוכן לסוכן.

מנהלי מערכת משתמשים בכרטיסיה פרופיל סוכן במודול הקצאת המשאבים של פורטל הניהול כדי להגדיר את שדה התשובה האוטומטית ככן . לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פרופיל סוכן בפרק הקצאת משאבים במדריך ההתקנה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

30 מרץ 2022

החלפת אפשרות טלפוניה

לפי בקשה, לקוחות יכולים לגשת לזרימת עבודה מונחית אשף שמחליפה באופן אוטומטי את ספק הטלפוניה עבור הדייר. הדבר מאפשר ללקוחות לעבור בין האפשרויות גשר VPOP, PSTN של Cisco Bundled או Webex Calling (CCP/שער מקומי). הלקוחות זקוקים לזמן השבתה מתוזמן כדי להחליף את ספק הטלפוניה.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הגדרת ערוץ קול עבור Webex Contact Center.

16 מרץ 2022

שיפור חוויית המשתמש באשף הגדרת השירותים

אשף הגדרת השירותים משופר כעת. הגדרת השירות של Contact Center תואמת לחוויית המשתמש החדשה. אין שינויים באפשרויות התצורה והן נשארות זהות לקודמות.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר תחילת העבודה עם Cisco Webex Contact Center.

03 מרץ 2022

נתיב שדרוג חלק ללקוח מפלטפורמת מסע הלקוחות של Cisco (R10) או CC-One (R9) למרכז הקשר Webex

תכונה זו מאפשרת ללקוחות המשתמשים בפלטפורמת מסע הלקוחות של Cisco (R10) או ב- CC-One (R9) לשדרג למרכז הקשר Webex. לקוחות שנרשמים לתכונה זו מקבלים גישה לסביבת עבודה של העברה. סביבת עבודה זו כוללת את יכולות המפתח הבאות:

• תצורות דייר: לקוחות יכולים לחלץ נתוני תצורה ניהולית מדייר מדור קודם שלהם ולהמיר אותם לתבנית שניתן להשתמש בה כדי ליצור במהירות את אותן תצורות במרכז הקשר Webex.

• נתונים היסטוריים: לאחר שהלקוחות עברו לחלוטין למרכז הקשר Webex והדיירים מדור קודם שלהם הוצאו משימוש, הלקוחות יכולים לבצע שאילתות על נתוני מנתח שנוצרו בפלטפורמת מדור קודם שלהם.

• הקלטות שיחות: לאחר שהלקוחות עברו לחלוטין למרכז הקשר Webex והדיירים מדור קודם שלהם הוצאו משימוש, הלקוחות יכולים לבצע שאילתות ולהוריד הקלטות שיחות שנוצרו בפלטפורמה מדור קודם שלהם.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר העברה מ-Cisco Customer Journey Platform (R10) ומהדורות Cisco CC-One (R9) ל-Cisco Webex Contact Center.

פעולות בכמות גדולה עבור מרכז הקשר Webex

פעולות בצובר מאפשרות לשותפים וללקוחות להשתמש בקבצים CSV כדי ליצור תצורות ניהוליות עבור Webex Contact Center בכמות גדולה. תכונה זו מסייעת להפוך את הקליטה של לקוחות חדשים לאוטומטית ומאפשרת ללקוחות קיימים לבצע בקלות עדכוני תצורה בקנה מידה גדול לדייר שלהם.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר פעולות בצובר במרכז הקשר Webex.

15 פברואר 2022

הגנה מפני נחשולי מתח: מקסימום שיחות קוליות בו-זמניות לדייר

תכונה זו מגדירה את מספר השיחות המרבי שיכולות להיות פעילות בדייר הלקוח. הערך נקרא סף מרבי של מגע קולי בו-זמני וניתן לגשת אליו בכרטיסיה הגדרות של פורטל הניהול. לאחר שמגיעים לסף, כל שיחה חדשה נדחית עד לניתוק שיחות קיימות, כדי לשמור על מספר השיחות הבו-זמניות מתחת לסף. השיחות המקבילות במוקד השירות כוללות שיחות נכנסות ושיחות חיוג יוצא (שיחות חיוג יוצא שבוצעו על ידי סוכנים, שיחות קמפיין יוצא ושיחות חוזרות).

הערך של סף מרבי של מגע קולי בו-זמני מוגדר לגבוה ב-30% מהזכאויות למגע קולי בו-זמני:

סף מרבי למגע קולי בו-זמני = זכאויות ליצירת קשר קולי בו-זמני * 1.3

הערך של זכאויות ליצירת קשר קולי בו-זמני מבוסס על הנוסחה הבאה:

זכאויות ליצירת קשר קולי בו-זמני = [((מספר רישיונות סוכן סטנדרטי מחויבים + מספר רישיונות סוכן Premium מחויבים) * 3) + מספר IVR להוסיף על רישיונות שנרכשו]

זכאויות ליצירת קשר קולי בו-זמני = [100 + מספר IVR להוסיף על רשיונות שנרכשו]

לקוחות יכולים להעלות בקשת תמיכה כדי להקטין או להגדיל את הסף המרבי של מגע קולי בו-זמני. הערך המרבי המותר עבור סף מגע קולי בו-זמני הוא 13000. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות איש קשר קולי בו-זמני במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

דוח הסטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח מוצג באנלייזר. לקבלת מידע נוסף, ראה סטטיסטיקה של הגנה מפני נחשולי מתח במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

שיפור ניתוב מבוסס מיומנויות

שיטה חדשה לבחירת אנשי קשר - בחירת אנשי קשר מבוססת מיומנויות - מוצגת בניתוב מבוסס מיומנויות (SBR). לקוחות יכולים לבחור באחת מהשיטות הבאות לבחירת אנשי קשר - בחירת אנשי קשר מבוססת כישורים או בחירה מבוססת First In, First Out (FIFO). בבחירת אנשי קשר מבוססת מיומנויות, SBR מסנן אנשי קשר בתור מעת לעת כדי להתאים לכישורי הסוכן ברצף - (1) עדיפות איש קשר ו- (2) חותמת זמן (מהישן ביותר לחדש ביותר).

אנשי קשר שנשלחים לתורי SBR חונים עד שיהיה סוכן תואם זמין. כאשר סוכן זמין, איש הקשר התואם בין אנשי הקשר החונים מתחבר לסוכן בעדיפות, ללא קשר למיקום איש הקשר בתור. שיטת בחירת אנשי קשר מבוססת מיומנויות ובכך מפחיתה את זמן ההמתנה של אנשי קשר חונים ומשפרת את הפרודוקטיביות של הסוכנים.

כברירת מחדל, בחירת אנשי קשר מבוססת כישורים מופעלת עבור לקוחות. כדי לאפשר בחירת אנשי קשר מבוססת FIFO, על הלקוחות לפנות לתמיכה של Cisco. לקבלת מידע נוסף, ראה בחירת איש קשר מבוססת-מיומנויות במדריך ההגדרה והניהול Cisco Webex Contact Center.

11 פברואר 2022

שיפור Agent Desktop - סידור מחדש של סמלים בכותרת האופקית

מאפיין חדש headerActions נוסף לקובץ JSON של פריסת שולחן העבודה. מאפיין זה מאפשר למנהל המערכת לשנות את סדר ברירת המחדל של הסמלים בכותרת האופקית של Agent Desktop—(1) (Webex), (2) (חיוג חיצוני), וכן (3) (מרכז העדכונים) סמלים.

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

ערך המאפיין headerActions הוא תלוי רישיות.

לקבלת מידע נוסף, ראה headerActions בפרק הקצאת משאבים במדריך ההתקנה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

אפשרויות תבנית תאריך עבור שדה מרווח בדוחות מנתח

תבנית התאריך המוגדרת כברירת מחדל עבור השדה מרווח בדוחות המנתח היא mm/dd/yyyy. עם השיפור החדש, המנתח מאפשר למשתמשים לבחור תבניות תאריך שונות עבור שדה המרווח , בדומה לשדות אחרים בדוחות.

התאמה אישית של תבנית תאריך הייתה זמינה עבור משתני פרופיל בלבד, בעבר.

לקבלת מידע נוסף, ראה שינוי תבנית תאריך של שדה מרווח במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

10 פברואר 2022

טיפול בקלט DTMF לא חוקי בסקרי IVR לאחר שיחה

Webex Contact Center יכול לטפל בתרחישים שבהם קיימת תגובת קלט DTMF לא חוקית (Multifrequency two-Ton) מלקוחות במהלך סקרי IVR לאחר שיחה. מפתחי Flow יכולים להגדיר את הפרמטר פסק זמן במקטע הגדרות מתקדמות של פעילות המשוב במעצב הזרימה כדי להגדיר את משך הזמן המרבי (בשניות) שעבורו המערכת ממתינה לקלט DTMF מלקוחות. יתר על כן, מנהלי מערכת יכולים להגדיר את הגדרות IVR הבאות עבור Webex Contact Center, בכרטיסייה הגדרות שאלון של שאלון הסקר לאחר שיחה ב- Webex Experience Management:

• מספר מרבי של קלטים לא חוקיים ופסק זמן מותרים: מנהלי מערכת יכולים לבחור ערך ברשימה הנפתחת Maximum invalid input and timetime time allowed כדי להגדיר את מספר הפעמים המרבי שבו המערכת מאפשרת קלט לא חוקי או תגובות ללא קלט מלקוחות.

• קבצי שמע עבור הודעות הודעות: מנהלי מערכת יכולים להעלות קבצי שמע כדי להפעיל הודעות התראה עבור קלט לא חוקי, פסק זמן להזנת DTMF ומספר מרבי של ניסיונות חוזרים, בהתאמה.

אם לקוח מזין קלט לא חוקי או אינו מזין קלט לשאלת סקר בתוך פרק הזמן הקצוב שצוין, מרכז הקשר מפעיל את הודעת השמע כדי להודיע ללקוח על הערך או הזמן הקצוב הלא חוקיים ולאחר מכן משמיע ללקוח את אותה שאלת סקר. כאשר מספר הניסיונות המרבי חולף, מרכז השירות משמיע את הודעת השמע המתאימה ללקוח, מדלג על השאלות הנותרות בסקר ומשמיע את הודעת התודה כדי לסיים את הסקר.

לקבלת מידע נוסף, ראה אימות תגובת קלט DTMF בסקר IVR לאחר שיחה במדריך ההגדרה והניהול שלCisco Webex Contact Center.

07 פברואר 2022

משתנים גלובליים ב-Webex Contact Center

מנהלי מערכת יכולים להגדיר משתנים כלליים באמצעות מודול הקצאת משאבים בפורטל הניהול. מנהלי מערכת יכולים להגדיר את המשתנים הכלליים כניתנים לצפייה בסוכנים וכניתנים לעריכה על-ידי סוכנים כדי להפוך אותם לזמינים לסוכנים דרך שולחן העבודה של הסוכן. בנוסף, מנהלי מערכת יכולים להגדיר את המשתנים כניתנים לדיווח כדי לכלול אותם בדוחות מנתח. מפתחי זרימה יכולים להשתמש במשתנים הכלליים בתוך זרימות כדי להגדיר ולהעביר ערכים בהקשר של אינטראקציות המטופלות במרכז השירות. אם סוכן מעדכן ערך משתנה גלובלי הניתן לעריכה בסוכן, הערך המעודכן יהיה זמין במנתח לדיווח. תכונה זו מאפשרת למנהלי מערכת להגדיר משתנים גלובליים הניתנים לדיווח ולשמור אותם בכל רכיבי Webex Contact Center.

לקבלת מידע נוסף, ראה משתנים כלליים במדריך ההגדרה והניהול שלCisco Webex Contact Center.

28 ינואר 2022

פורטל חוויית הלקוח של Webex למפתחים

פורטל חוויית הלקוח למפתחים של Webex מאפשר למפתחי צד שלישי לגשת למרכז הקשר של Webex, ולתחומים כגון AI (בינה מלאכותית) והמסע בתוך פלטפורמת חוויית הלקוח באופן תכנותי. הפורטל מספק REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), ממשקי API של GraphQL (ממשקי תכנות יישומים), הודעות וערכות SDK (ערכות פיתוח תוכנה) כדי לסייע למפתחים לבנות ולשפר את חוויית הלקוח. מפתחים יכולים להכיר את ממשקי ה- API באמצעות מסמכי העזר של ה- API, הקוד לדוגמה והפונקציונליות 'נסה זאת' המסופקים בפורטל, כדי לבנות אפליקציות חוויית לקוח.

התכונות הבאות זמינות כחלק מהמהדורה החדשה:

• תהליך אינטגרציה אוטומטי: באמצעות אינטגרציות, מפתחים יכולים לבקש הרשאה להפעיל ממשקי API של חוויית לקוח (CX). מפתחים יכולים כעת להירשם ולנהל אינטגרציות בקלות דרך my-apps בפורטל המפתחים של Webex Contact Center.

• Task Webhooks: מפתחים יכולים לקבל התראות בזמן אמת על אירועי משימה באמצעות webhooks של משימות.

• API של פרופילי מולטימדיה: נקודת קצה חדשה של CRUD (יצירה, קריאה, עדכון ומחיקה) של API עבור פרופילי מולטימדיה זמינה כעת.

• מדריך הגבלת תעריפים: מדריך חדש להגבלת תעריפים זמין בתיעוד פורטל Webex Contact Center for Developers.

• מדריך אימות: כדי לאמת יישומים לצורך גישה למשאבים, עיין במדריך האימות בתיעוד פורטל Webex Contact Center for Developers.

לקבלת מידע נוסף, בקר בפורטל Webex Contact Center for Developers .

22 ינואר 2022

תמיכה בפורמט E.164 עבור שיחות בינלאומיות במרכז הקשר Webex

Webex Contact Center תומך בתבנית מספר טלפון E.164 עבור שיחות בינלאומיות עבור סוכנים ומפקחים. זאת בנוסף לתבנית IDD (חיוג ישיר בינלאומי) שנתמכה בעבר עבור כל אפשרויות הטלפוניה ב-Webex Contact Center.

עם שיפור זה, תבנית E.164 נתמכת עבור כל אפשרויות PSTN עבור Webex Contact Center - PSTN שסופק בחבילה של Cisco, PSTN של ספק שירות, הבא PSTN משלך (BYO PSTN), הבא PSTN משלך עם שער מקומי (שיחות Webex) ו- PSTN מחובר לענן (שיחות Webex).

Webex Contact Center תומך בתבנית E.164 בתרחישים הבאים:

• שיחות נכנסות: לקוחות מוקד שירות יכולים להשתמש במספרי חיוג בתבנית E.164 כדי להתחבר למרכז השירות.

• כניסת סוכן: סוכנים יכולים להיכנס לשולחן העבודה של הסוכן על-ידי הזנת מספרי חיוג בתבנית E.164 (בנוסף לתבנית IDD) בתיבת הדו-שיח כניסה לתחנה. פונקציונליות זו מאפשרת לסוכנים הממוקמים באזורים גיאוגרפיים שונים להישאר מחוברים לדייר Webex Contact Center שלהם כדי לטפל בשיחות קוליות. לקבלת מידע נוסף, ראה כניסה לשולחן העבודה של הסוכן במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת מספר החיוג של סוכן, ראה עריכת משתמש (הגדרות סוכן) במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

• העברה, התייעצות ושיחות ועידה: סוכנים יכולים להזין מספרי חיוג בתבנית E.164 (בנוסף לתבנית IDD) בתיבות הדו-שיח בקשת העברה ובקשת התייעצות כדי ליזום שיחות העברה, התייעצות או ועידה עם סוכנים הממוקמים באזורים גיאוגרפיים אחרים. לקבלת מידע נוסף, ראה העברת שיחה וייזום שיחת ייעוץ במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

  לקבלת מידע נוסף אודות קביעת תצורה של מספרי טלפון בפנקס הכתובות הארגוני, ראה פנקסי כתובות במדריך ההגדרה והניהול שלCisco Webex Contact Center.

• שיחות חיוג יוצא ושיחות קמפיין יוצאות: סוכנים יכולים לבצע שיחות חיוג יוצא לאנשי קשר באזורים גיאוגרפיים אחרים באמצעות מספרי טלפון בתבנית E.164, בנוסף לתבנית IDD. שיפור זה ישים עבור שיחות בחיוג יוצא, שיחות חזרה באדיבות ושיחות קמפיין יוצאות. לקבלת מידע נוסף, ראה ביצוע שיחת חיוג יוצא במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

• ניטור שיחות מפקח: מפקחים יכולים כעת להזין את מספר ההתקשרות החוזרת עבור ניטור שיחות, דוברה והדרכה בלחישות בתבנית E.164, בנוסף לתבנית IDD. לקבלת מידע נוסף, ראה ניטור שיחות ויצירה או עריכה של לוח זמנים לניטור במדריך ההגדרה והניהול שלCisco Webex Contact Center.

לארגונים גדולים עשויים להיות סוכנים הפועלים במדינות רבות ברחבי העולם. סוכנים אלה צפויים לחוות השהיות ארוכות יותר מכיוון שהנסיעה הלוך ושוב של טלפוניה קולית יכולה להיות גורם במטריצת ההתחלה לסיום.

22 דצמבר 2021

Webex Contact Center מאחסן את המסננים המוגדרים בכל כרטיסיה של סטטיסטיקת ביצועי סוכן (APS) בשולחן העבודה של הסוכן ובפורטל הניהול, במטמון הדפדפן. אחסון המסננים במטמון בכל כרטיסייה חוסך את הזמן שלוקח לסוכנים להגדיר מסננים בכל פעם שהם מחליפים כרטיסיות, ובכך מספק להם חוויית משתמש טובה יותר.

שינויי הסינון שבוצעו על-ידי משתמש מאוחסנים במטמון הדפדפן במחשב המשתמש עבור מזהה המשתמש הספציפי. המסננים שהמשתמש מגדיר נשארים זהים גם אם המשתמש מרענן את הדפדפן או נכנס בחזרה ל-Webex Contact Center באמצעות אותו דפדפן. המשתמש יכול לאפס את המסננים לערכי ברירת המחדל על-ידי ניקוי מטמון הדפדפן.

לקבלת מידע נוסף, ראה דוח סיכום, סטטיסטיקות סוכנים - דוח היסטורי וסטטיסטיקות סוכנים לפי מדינה - דוח היסטורי במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Agent Desktop.

שמירה על רוחב עמודה בדוחות טבלאיים

משתמשי Analyzer יכולים לשנות את רוחב העמודה בדוחות טבלאיים באופן דינאמי בעת הפעלת דוחות. עם זאת, רוחב העמודות שהשתנה לא נשמר קודם לכן בעת רענון הדוחות, ולכן המשתמשים נאלצו לשנות שוב את גודל העמודות.

עם השיפור החדש, Webex Contact Center מאחסן את רוחב העמודות שהשתנה במטמון הדפדפן של מחשב המשתמש, עבור מזהה המשתמש הספציפי. רוחב העמודה שהשתנה נשאר זהה גם אם המשתמש מרענן את הדפדפן או מתנתק ומתחבר שוב ל-Webex Contact Center באמצעות אותו דפדפן. המשתמש יכול לאפס את רוחב העמודה לגודל ברירת המחדל על-ידי ניקוי מטמון הדפדפן, במידת הצורך.

לקבלת מידע נוסף, ראה שינוי רוחב עמודת דוח במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

תבנית מספר שלם עבור אנשי קשר המטופלים

דוחות טבלאיים במנתח משופרים כדי להציג את מספר אנשי הקשר המטופלים, בתבנית המספר כולו. הדבר חל על העמודות הבאות:

• אנשי קשר מטופלים

• אנשי קשר נכנסים מטופלים

• אנשי קשר בחיוג יוצא מטופלים

הדוחות הציגו את הנתונים בתבנית עשרונית קודם לכן.

15 דצמבר 2021

שיפורים בשולחן העבודה של Agent

• שמירת נתונים עבור משימת סוכן נוכחית: מאפיין חדש stopNavigateOnAcceptTask נוסף לקובץ JSON של פריסת שולחן העבודה. מאפיין זה קובע אם להעביר את המוקד לפעילות חדשה שהתקבלה או לא, כאשר סוכן מקבל את המשימה החדשה. מנהלי מערכת יכולים להגדיר את המאפיין כ - True או False.

  • True: שומר על המיקוד במשימה הנוכחית שהסוכן עובד עליה. פעולה זו מסייעת לשמור נתונים שלא נשמרו המוזנים עבור המשימה הנוכחית.

  • False: העברת המוקד לפעילות החדשה שהתקבלה. זהו ערך ברירת המחדל.

  לקבלת מידע נוסף, ראה מאפייני פריסת JSON ברמה העליונה במדריך ההגדרה והניהול שלCisco Webex Contact Center.

• תמיכה בתווים מיוחדים במספר חיוג עבור שיחות: Agent Desktop תומך בתווים המיוחדים # (hash), * (כוכבית) ו- : (נקודתיים) בנוסף ל- + (חיבור) במספר החיוג עבור שיחות חיוג יוצא, בקשות העברה ובקשות ייעוץ.

  כאשר סוכן מעתיק מספר עם תווים מיוחדים לשדה מספר חיוג או ללוח החיוג, שולחן העבודה של הסוכן שומר רק את התווים המיוחדים הנתמכים (+, #, * ו- :).

  לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול שיחות קוליות במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

• שיפור חוויית משתמש - תוויות קופצות של שיחה נכנסת: תוויות חדשות מופיעות בחלונות קופצים של שיחות נכנסות לזיהוי קל של סוג השיחה. התוויות גם משפרות את הנגישות למשתמשים לקויי ראייה.

  בנוסף, Agent Desktop מוצג וגם כסמלים Callback ו-Campaign Call בהתאמה.

  הטבלה הבאה מפרטת את סוגי השיחות, הסמלים והתוויות המתאימות:

  סוג שיחה	תווית	סמל
  שיחה קולית נכנסת	שיחה נכנסת
  שיחה חוזרת	שיחה חוזרת
  שיחת קמפיין תצוגה מקדימה יוצאת	שיחת קמפיין
  שיחה חיצונית	שיחה חיצונית

  לקבלת מידע נוסף, ראה רשימת משימות במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

03 דצמבר 2021

תוספות תמיכה להתאמה לשפות אחרות ב- Analyzer

ה- Analyzer תומך בלוקליזציה בשתי שפות נוספות - אנגלית (בריטניה) ופורטוגזית (פורטוגל), בנוסף ל- 27 השפות שנתמכו בעבר.

30 נובמבר 2021

תמיכה בשפות מרובות עבור סקרים לאחר שיחה

לקוחות מוקד השירות יכולים לספק משוב באמצעות סקרים לאחר שיחה המופעלים על ידי Webex Experience Management במספר שפות. תכונה זו זמינה הן עבור ערוצי קול והן עבור ערוצי סקר דוא"ל / SMS.

כדי לבחור שפה מותאמת אישית עבור סקר לאחר שיחה, מפתח הזרימה יכול להשתמש במשתנה Global_language או לבחור בלחצן הדו-מצבי עקיפת הגדרות שפה במקטע הגדרות שפה של פעילות המשוב במעצב הזרימה. אם השפה שנבחרה לא הוגדרה בסקר בניהול חוויית Webex או שאינה נתמכת, הסקר חוזר להשתמש בשפת ברירת המחדל אנגלית (ארה"ב).

לקבלת מידע נוסף אודות השפות הנתמכות וכיצד להגדיר שפה מותאמת אישית, ראה הגדרות שפה במדריך ההגדרה והניהול שלCisco Webex Contact Center.

תמיכה בהודעות ברכה ותודה בסקרים לאחר שיחה

מנהלי מערכת יכולים להגדיר שאלוני סקר כך שיפעילו הודעות ברוך הבא ותודה בתחילת ובסוף סקרי IVR לאחר שיחה. כדי להפוך הודעות אלה לזמינות בסקר, מנהל המערכת חייב להוסיף קבצי שמע תואמים בפתק הפתיחה ובפתק התודה בעת קביעת התצורה של שאלון הסקר בניהול חוויית Webex. הודעות אלה משתמשות בהגדרת השפה שתצורתה נקבעה בפעילות המשוב במעצב הזרימה.

משתני תמיכה עבור מילוי מוקדם מותאם אישית בסקרים לאחר שיחה

Webex Contact Center תומך בנתונים נוספים (לדוגמה, שם לקוח: John, מדינה: US) בצורה של משתנים אופציונליים. ניתן להעביר את הנתונים הנוספים אל Webex Experience Management, לאחסון כחלק מנתוני התגובה לסקר.

כדי לאפשר ל-Webex Contact Center להעביר נתונים נוספים אל Webex Experience Management, מנהל המערכת חייב ליצור שאלות מותאמות אישית למילוי מוקדם בשאלון הסקר ב-Webex Experience Management. יתר על כן, מפתח הזרימה חייב להגדיר משתנים מתאימים כזוגות מפתח-ערך בפעילות משוב במעצב הזרימה. מפתח הזרימה חייב להזין את שם התצוגה של השאלה בשאלון הסקר בניהול חוויית Webex כפרמטר המפתח של המשתנה המתאים בפעילות המשוב במעצב הזרימה.

לאחר מכן, Webex Contact Center מעביר את הנתונים הנוספים ל-Webex Experience Management, אשר יאוחסנו כחלק מנתוני התגובה לסקר יחד עם תגובות הלקוחות. תהליך זה הופך את תגובות הסקר להקשריות יותר ועוזר לקבל תובנות נתונים עמוקות יותר באמצעות הווידג'ט Customer Experience Analytics.

לקבלת מידע נוסף, ראה מעבר משתנה במדריך ההגדרה והניהול שלCisco Webex Contact Center.

22 נובמבר 2021

ערוצים דיגיטליים חדשים במרכז הקשר Webex באזור APJC

ערוצים דיגיטליים חדשים - צ'אט, דוא"ל, שירות הודעות קצרות (SMS) ו- Facebook Messenger - זמינים כעת ב- Webex Contact Center באזור APJC באמצעות שילוב imimobile.

לקוחות, בעת שימוש בערוצים אלה, יכולים להשתמש בשיפורים הבאים:

• בונה זרימה: שיפור זה מאפשר ללקוחות ליצור עזרה עצמית רבת עוצמה. Flow Builder הוא עורך המאפשר ללקוחות ליצור זרימות תקשורת אינטראקטיביות עם מאמצי תכנות או סקריפטים מינימליים. יש לו ממשק גרירה ושחרור קל לשימוש שנקרא Flow Canvas, שעוזר לבנות זרימות תקשורת באמצעות צמתים.

• בונה בוטים: באמצעות בונה בוטים, לקוחות יכולים ליצור בוט QnA או משימה, ולשלב אותו באמצעות זרימה.

• התכונות הבאות נתמכות לאחרונה:

  • ניתוב מבוסס מיומנויות: מנהלי מערכת יכולים להקצות דרישות מיומנות וכן קריטריונים להרפיית מיומנות לאנשי קשר בצומת QueueTask בבונה הזרימה. אנשי קשר מנותבים לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות המותאמות בצורה הטובה ביותר באותה נקודת זמן בזרימה.

  • מסך מוקפץ: חלון מוקפץ מסך הוא חלון המופיע באופן אוטונומי בשולחן העבודה של סוכן לאחר פעולות מסוימות, כגון קבלת איש הקשר, כאשר הסוכן מגיב לבקשת איש קשר מלקוח. פריטים מוקפצים עוזרים לסוכן לקבל מידע נוסף אודות הלקוח כדי להמשיך הלאה בשיחה.

  • היכולות הספציפיות לערוץ מאפשרות היפר-קישורים ואישורי מסירה.

כל הערוצים הדיגיטליים הם חלק מרישיון Premium Seat. חיובים נוספים חלים על השירותים הבאים - הודעות אינטראקציה אוטומטיות, SMS עם קוד קצר, SMS עם קוד ארוך, SMS ללא תשלום ושימוש בבוט.

לקבלת מידע נוסף, ראה ערוצים דיגיטליים חדשים במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

הערה: הערוצים הדיגיטליים החדשים משוחררים ב-GA מבוקר (זמינות כללית). רק לקוחות שעבדו עם צוות Cisco Solution Assurance כדי לתכנן את קליטת העובדים שלהם יכולים להיעזר בערוצים הדיגיטליים החדשים. קיימת גם תמיכה בהעברה מפלטפורמות ישנות נבחרות. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר שדרוג מ- Cisco Webex Contact Center 1.0 ל- Cisco Webex Contact Center .

15 נובמבר 2021

השקת פלטפורמת Webex Contact Center במרכז הנתונים של פרנקפורט

פלטפורמת Webex Contact Center החדשה זמינה כעת ללקוחות שמדינת הפעילות שלהם ממופה למרכז הנתונים בפרנקפורט. לקוחות שעבדו עם צוות Cisco Solution Assurance במהלך תהליך A2Q כדי לאמת את דרישותיהם מול תכונות הפלטפורמה החדשות יכולים להמשיך בתהליך הקליטה. לקבלת פרטים נוספים, עיין במאמר תחילת העבודה עם Cisco Webex Contact Center.

11 נובמבר 2021

אפשר לסוכן וירטואלי לקול לטפל ללא קלט משתמש

סוכנים וירטואליים עבור קול יכולים לטפל בתרחישים שבהם אין קלט (קול ו- DTMF) מהמשתמש בתוך פרק זמן מוגדר. מפתחי זרימה יכולים להגדיר את משך הזמן הקצוב ללא קלט ואת מספר הניסיונות החוזרים שיש לבצע אם אין קלט משתמש, על-ידי ציון ערכי הפרמטרים הבאים בהגדרות המתקדמות של פעילות הסוכן הווירטואלי:

• פסק זמן ללא-קלט: משך הזמן (בשניות) שעבורו הסוכן הווירטואלי ממתין לקלט המשתמש.

• מספר נסיונות מרבי ללא קלט: מספר הפעמים שהסוכן הווירטואלי מנסה להמתין לקלט מהמשתמש לאחר שפרק הזמן הקצוב חולף.

פעילות הסוכן הוירטואלי מספקת משתנה פלט חדש ErrorCode כדי לציין את אירוע הזמן הקצוב או את מצב השגיאה.

לקבלת מידע נוסף, ראה סוכן וירטואלי במדריך ההתקנה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

26 אוקטובר 2021

שיפורי Agent Desktop

• התחל שיחת חיוג יוצא מתוך היסטוריית אינטראקציות סוכן: סוכן יכול ליזום שיחת חיוג יוצא על-ידי לחיצה על מספר טלפון בחלונית היסטוריית אינטראקציות סוכן. הסוכן יכול גם לערוך מספר זה לפני התחלת שיחת החיוג.

  לקבלת מידע נוסף, ראה היסטוריית אינטראקציות סוכן במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• תוספות תמיכה בלוקליזציה: Agent Desktop תומך בלוקליזציה בשתי שפות נוספות - אנגלית (בריטניה) ופורטוגזית (פורטוגל), בנוסף ל- 27 השפות שנתמכו בעבר. לקבלת מידע נוסף, ראה התאמה לשפות אחרות במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  תוספות התמיכה להתאמה לשפות אחרות אינן ישימות בשלב זה עבור דוחות סטטיסטיקת ביצועי סוכן (APS), ויהיו זמינות יחד עם תוספות התמיכה בהתאמה עבור Analyzer.

18 אוקטובר 2021

גישה לדוחות וללוחות מחוונים באמצעות קישורי דפדפן

סוכנים סטנדרטיים וסוכני פרימיום שאין להם גישה למנתח כדי להציג ולהפעיל לוחות מחוונים ודוחות יכולים לגשת ללוחות המחוונים ולדוחות באמצעות קישורי דפדפן.

פונקציונליות ההסתעפות אינה זמינה עבור דוחות שניתן לגשת אליהם דרך קישורי דפדפן.

לקבלת מידע נוסף, ראה גישה לדוחות וללוחות מחוונים באמצעות קישורי דפדפן במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

27 ספטמבר 2021

חדירת VPOP אזורית במדינות מרוחקות

לקוחות המצטרפים למרכז Webex Contact החדש במרכזי הנתונים של אוסטרליה וארצות הברית יכולים להגדיר את המדינות המרוחקות הנוספות הבאות לחדירה לנקודת הנוכחות הווירטואלית (VPOP) המקומית שלהם. בדרך כלל, לקוחות מזמינים את המדינות בשלב אימות הפריסה של גישה לאיכות (A2Q).

הצעה חדשה זו חלה רק על ארכיטקטורות הפריסה PSTN או Cisco Unified Communications Manager של ספק השירות. ההצעה החדשה אינה חלה על פריסות Cisco Webex Calling.

תמיכה בריבוי אזורים

Webex Contact Center with Cisco Webex Calling Telephony תומך באזורים מרובים (מדינות או חלקים ממדינות) עבור הסוכנים והמתקשרים. התרחישים הבאים נתמכים:

• המתקשרים הם מאזור אחד והסוכנים נמצאים באזורים מרובים

• מתקשרים וסוכנים נמצאים באזורים מרובים

בתרחישים אלה, הן שיחות נכנסות והן שיחות חיוג יוצא נתמכות. עבור שיחות נכנסות, המתקשרים מתקשרים להגדרת PSTN מחובר לענן (CCP) או להגדרת שער מקומי (LGW). שיחות אלה מנותבות לסוכנים. סוכנים יכולים לבצע שיחות בחיוג יוצא לכל אזור.

הסוכנים שייכים למיקומים שונים כפי שהוגדרו במרכז הבקרה. הסוכנים מוגדרים עם המספר והשלוחה עבור המיקום שלהם.

מספרים נכנסים משויכים לאזורים במרכז הבקרה. ניתוב שיחות לסוכנים בהתאם לאסטרטגיית הניתוב שהוגדרה במרכז הקשר Webex.

לקבלת מידע נוסף, ראה תמיכה רב-אזורית במדריך Cisco Webex Contact Center לקליטה קולית.

24 ספטמבר 2021

שילוב אפליקציית Webex (Webex) ב- Agent Desktop

אפליקציית Webex (Webex), יחד עם פונקציות העברת ההודעות, השיחות והפגישות, משולבת עם Agent Desktop Webex Contact Center. האינטגרציה מספקת את היכולת לסוכנים לשתף פעולה עם סוכנים, מפקחים ומומחים אחרים לנושא, מבלי לעזוב את Agent Desktop. מנהל המערכת יכול לקבוע את תצורת פונקציונליות Webex ברמה הכללית או ברמת הצוות באמצעות פריסת שולחן העבודה.

כדי להפעיל את התכונה Webex באמצעות המאפיין webexDefinition , עיין בסעיף מאפייני פריסת JSON ברמה העליונה במדריך ההתקנה והניהול Cisco Webex Contact Center .

כדי לגשת לתכונה Webex Agent Desktop, עיין בסעיף Webex אפליקציה (Webex) במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

שיפורים Agent Desktop

• מספר חיוג (DN)/סיומת ברירת מחדל עבור סוכן

  אם DN ברירת המחדל עבור הסוכן מוגדר על-ידי מנהל המערכת בפורטל הניהול (Provisioning > Users > Agent Settings > Default DN), DN ברירת המחדל יאוכלס מראש בשדות הבאים של תיבת הדו-שיח כניסה לתחנה כאשר הסוכן ייכנס Agent Desktop:

  • מספר חיוג (פורמט ארה"ב)

  • שלוחה

  אם מנהל המערכת מגביל את ה- DN ל- DN המוגדר כברירת מחדל עבור סוכן (Provisioning > Agent Profile > Agent DN Validation > Provisioned Value), הסוכן אינו יכול לערוך את ה- DN המאוכלס מראש בעת כניסה ל- Agent Desktop. ה- DN יהיה לקריאה בלבד.

  לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף היכנס לסעיף Agent Desktop במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• קביעת תצורה של כרטיסיות קבועות בדפים וברכיבים גרפיים מותאמים אישית

  מנהל מערכת יכול להגדיר כרטיסיות בדפים מותאמים אישית וברכיבים גרפיים מותאמים אישית כקבועים באמצעות פריסת שולחן העבודה. כדי להגדיר כרטיסיות קבועות, מנהל מערכת חייב להגדיר את התכונות הבאות עבור כרטיסיות md:

  • הגדר את persist-selection ל- true.

  • הגדר מזהה ייחודי עבור tabs-id.

  דוגמה:

  { "comp": "md-tabs", "תכונות": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id עבור כל הכרטיסיות יחד במיכל" }, }

  כאשר md-tabs מוגדר להיות מתמיד ("persist-selection": true), בחירת הטאבים נשמרת גם אם סוכן עובר בין עמודים או ווידג'טים Agent Desktop.

  החלונית מידע עזר והדף דוחות סטטיסטיקת ביצועי סוכן Agent Desktop כבר מציגים אופן פעולה קבוע של כרטיסיות.

  לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף ניווט (דפים מותאמים אישית) במדריך ההגדרה והניהול Cisco Webex Contact Center.

• כרטיסיות קבועות בדוחות סטטיסטיקה של ביצועי סוכנים (APS)

  הדף דוחות APS שומר על הכרטיסייה הקודמת שנבחרה גם אם הסוכן עובר לעמוד אחר ולאחר מכן חוזר לעמוד דוחות APS.

  לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף דוחות סטטיסטיקה של ביצועי סוכנים במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20 ספטמבר 2021

אנשי קשר בתור וסוכנים דוחות זמינים

שני דוחות מניות חדשים בזמן אמת מוצגים ב- Analyzer-Contacts in Queue וב - Agents Available. דוחות אלה מוצגים ככרטיסים בסקירה הכללית של מרכז הקשר - לוח מחוונים בזמן אמת במנתח, וכן בכרטיסיה סיכום בדף סטטיסטיקת ביצועי סוכנים Agent Desktop.

הדוחות החדשים מאפשרים למשתמשים לקבל מידע על אנשי קשר הממתינים בתור, ועל זמינותם של סוכנים בצוותים ספציפיים, ללא התקורה של הצורך לחפש את המידע בדוחות טבלאיים.

לקבלת מידע נוסף אודות הדוחות, ראה מבט כולל על Contact Center - לוח מחוונים בזמן אמת במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

הגדרת סיכום עמודות עבור קבוצת מקטעי שורה ברמה העליונה בדוחות מנתח

ממשק המשתמש של המנתח מאפשר כעת למשתמשים להגדיר סיכום עמודות עבור קבוצת מקטעי השורה ברמה העליונה בדוח. משתמש יכול להוסיף נוסחאות - ממוצע, ספירה, מינימום, מרבי, סכום ומותאם אישית עבור כל עמודה. תכונה זו מספקת חוויית הצגת נתונים משופרת עבור דוחות טבלאיים.

לקבלת מידע נוסף, ראה התאמה אישית של סיכום דוח במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

07 ספטמבר 2021

משתנים דינמיים עבור תור, מיומנויות ועדיפות שיחה

תכונה זו משפרת את הפעילות הנוכחית של אנשי קשר בתור במעצב הזרימה על-ידי הפעלת בחירה דינאמית של התור, הכישורים ועדיפות השיחה, במקום להגדיר ערכי פרמטרים אלה באופן סטטי. מפתח הזרימה יכול כעת לבחור משתני זרימה בפעילות איש הקשר של התור כדי להגדיר באופן דינמי את בדיקות התור, המיומנויות, עדיפות אנשי הקשר וזמינות הסוכן.

לקבלת מידע נוסף, ראה פעילות אנשי קשר בתור במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

17 אוגוסט 2021

נתיב שדרוג לקוח חלק ממרכז הקשר Webex 1.0 למרכז הקשר Webex

תכונה זו מאפשרת ללקוחות המשתמשים בפלטפורמת Webex Contact Center 1.0 לשדרג לפלטפורמת Webex Contact Center העדכנית ביותר. לאחר הפעלת תכונה זו, הלקוחות יכולים לגשת ליכולות החדשות של מרכז השירות מבלי להשפיע על זרימות אנשי הקשר הקיימות הספציפיות ל-Webex Contact Center 1.0. לקוחות יכולים להעביר בהדרגה עומסי עבודה של טלפוניה, צ'אט ודואר אלקטרוני לפלטפורמה החדשה ולנציגי המעבר באמצעות גישה מדורגת המתאימה ביותר לדרישות העסקיות שלהם.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר שדרוג מפלטפורמה מדור קודם ל-Cisco Webex Contact Center.

09 אוגוסט 2021

הגדרות שירות עצמי של דייר עבור מנהלי מרכז שירות

הגדרות דייר כגון הפעל כפה ברירת מחדל DN (מספר חיוג), הפעל סיום שיחה, הפעל התייעצות עם סיום, מרווח גלישה אוטומטי, פסק זמן לשחזור חיבור שאבד ומגן הפרטיות שהוגדרו בעבר באמצעות פורטל ספקי השירות של פלטפורמת מסע הלקוח מועברות כעת למרכז הבקרה. מנהלי מרכז קשר יכולים לקבוע את תצורת הגדרות הדייר הללו ואין צורך לנהל אותן על-ידי צוות התפעול של Cisco. מעתה והלאה, כל תפקידי מנהל מרכז הקשר יוכלו לנהל הגדרות אלה.

בהתאם לשיפור זה, הכרטיסייה 'הגדרות ' במרכז הבקרה מאורגנת מחדש ומחולקת לכרטיסיות המשנה הבאות:

• כללי: מאפשר למנהלי מערכת לסנכרן משתמשים בין מרכז הבקרה לפורטל הניהול, מספק מידע אודות פרטי השירות של הארגון שלך ומספק גישה לפורטל הניהול עבור תצורות מתקדמות. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר דרכים להוספת משתמשים עבור Cisco Webex Contact Center.

• אבטחה: מאפשרת למנהלי מערכת לקבוע את כל ההגדרות הקשורות לאבטחה. זה כולל את Privacy Shield, הגדרות אבטחה עבור קבצים מצורפים לצ'אט ולדוא"ל ומדיניות אבטחת תוכן. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הגדרות אבטחה עבור Cisco Webex Contact Center.

• קול: מאפשר למנהלי מערכת להוסיף מספרי חיוג נכנס המשמשים לקבלת שיחות לקוחות. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הגדרת ערוץ קול עבור Cisco Webex Contact Center.

• שולחן עבודה: מאפשר למנהלי מערכת לנהל ולהגדיר תכונות ערוץ קול עבור Agent Desktop, ואת מרווח הגלישה האוטומטי ופסק הזמן לשחזור חיבור שאבד. תכונות הערוץ הקולי כוללות את Enable Force Default DN, Enable End Call ו-Enable End Consult. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הגדרות שולחן העבודה עבור Cisco Webex Contact Center.

03 אוגוסט 2021

השקת פלטפורמת Webex Contact Center בבריטניה Data Center

פלטפורמת Webex Contact Center החדשה זמינה כעת במרכז הנתונים בבריטניה. לקוחות שבוחרים ארץ פעולה שממפה למרכז הנתונים בבריטניה יכולים להצטרף לפלטפורמת מרכז הקשר החדשה של Webex. לקבלת פרטים נוספים על האפשרויות הזמינות עבור לקוחות אלה, עיין במאמר תחילת העבודה עם Cisco Webex Contact Center.

27 יולי 2021

ערוצים דיגיטליים חדשים במרכז הקשר Webex

ערוצים דיגיטליים חדשים - צ'אט אינטרנט, דוא"ל, שירות הודעות קצרות (SMS) ופייסבוק מסנג'ר - זמינים כעת במרכז הקשר החדש של Webex באזורים בארה"ב ובבריטניה באמצעות שילוב imimobile.

לקוחות, בעת שימוש בערוצים אלה, יכולים להשתמש בשיפורים הבאים המופעלים באמצעות imimobile:

• Flow Builder: Flow Builder הוא עורך המאפשר ללקוחות ליצור זרימות תקשורת אינטראקטיביות עם מאמצי תכנות או סקריפטים מינימליים. יש לו ממשק גרירה ושחרור קל לשימוש שנקרא Flow Canvas, שעוזר לבנות זרימות תקשורת באמצעות צמתים.

• בונה בוטים: עם בונה בוטים, לקוחות יכולים ליצור בוט QnA או משימות ולשלב אותו באמצעות זרימה.

• התכונות החדשות הבאות נתמכות:

  • ניתוב מבוסס מיומנויות: מנהלי מערכת יכולים להקצות דרישות מיומנות וכן קריטריונים להרפיית מיומנות לאנשי קשר בצומת QueueTask בבונה הזרימה. אנשי הקשר מנותבים לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות כדי לעמוד בהתאמה הטובה ביותר באותה נקודת זמן בזרימה.

  • מסך מוקפץ: מוקפץ מסך הוא חלון או תיבת דו-שיח המופיעים באופן אוטונומי בשולחן העבודה של סוכן כאשר הסוכן עונה לשיחת לקוח. קפיצות מסך עוזרות לסוכן לקבל מידע נוסף על המתקשר כדי להמשיך הלאה בשיחה.

• היכולות הספציפיות לערוץ מאפשרות היפר-קישורים ואישורי מסירה.

• כל הערוצים הדיגיטליים הם חלק מרישיון Premium Seat. חיובים נוספים הם עבור SMS (שירות הודעות קצרות) - קוד קצר, קוד ארוך, שיחת חינם ושימוש בבוט.

לקבלת מידע נוסף, ראה ערוצים דיגיטליים חדשים במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

26 יולי 2021

דוחות ייבוא וייצוא

ממשק המשתמש של המנתח מספק כעת למנהלי מערכת את האפשרות לייבא ולייצא דוחות כקבצים בודדים או כקבצים מרובים בתיקיה. פונקציונליות זו מאפשרת למנהלי מערכת ולמנהלי שותפים לייצא דוחות מותאמים אישית בדייר ולייבא אותם לדיירים אחרים.

תצוגה משופרת עבור דוחות מקובצים

ממשק המשתמש של המנתח משופר כדי להסיר שורות ריקות בדוחות מקובצים. פעולה זו מקטינה את האזור הריק בדוחות ומספקת חוויית צפייה טובה יותר.

19 יולי 2021

הסתרת משתמשים לא פעילים

הדף משתמשים במודול הקצאת משאבים בפורטל הניהול מספק תיבת סימון הסתר משתמשים לא פעילים כדי לסנן משתמשים לא פעילים. אם מנהל המערכת מסמן את תיבת הסימון הסתר משתמשים לא פעילים , משתמשים לא פעילים בדייר לא יוצגו.

Agent Desktop - שיפור פופ מסך

הכרטיסיה 'פופ מסך' בחלונית 'מידע עזר' של Agent Desktop מציגה פריטים מוקפצים הרלוונטיים לאינטראקציה הנוכחית שנבחרה. לדוגמה, כאשר סוכן מקבל אינטראקציה מהלקוח Jane Doe, הכרטיסיה 'פופ מסך' בחלונית 'מידע עזר' מציגה את פופ המסך המשויך לאינטראקציה עם Jane Doe.

17 יולי 2021

הזמנה והקצאה - הצעה להרחבה ליציאה IVR

כברירת מחדל, לקוח זכאי לשני רשיונות ניוד IVR עבור כל רישיון סוכן רגיל או Premium שהלקוח רכש. תכונה זו מציגה הרחבה של יציאת IVR המאפשרת ללקוח לרכוש רשיונות IVR פורטים נוספים, כך שניתן לארח מספר רב יותר של הפעלות ב- IVR.

תמיכה בריבוי שפות עבור סוכן וירטואלי

Webex Contact Center משתלב עם Google Dialogflow כדי לספק חוויית שיחה IVR ללקוחות. בעבר, ברירת המחדל של הסוכן הווירטואלי הייתה השפה en-US. פונקציונליות הסוכן הוירטואלי משופרת כעת כדי לתמוך בשפות ובקולות נוספים של Google Dialogflow. לקוחות יכולים להגדיר את שפת הקלט ואת שם הקול עבור הסוכן הוירטואלי באמצעות פעילות הסוכן הוירטואלי במעצב הזרימה.

פרמטרים של סוכן וירטואלי

מפתחי זרימה יכולים כעת להגדיר פרמטרי קלט אופציונליים בפעילות הסוכן הווירטואלי. פרמטרי הקלט מעבירים מידע מותאם אישית נוסף מזרימת Webex Contact Center לבוט Google Dialogflow כדי ליישם חוויות שיחה מתקדמות.

תמיכה באזורי Google Dialogflow

לקוחות Webex Contact Center יכולים להגדיר את הנציגים הווירטואליים של הקול והצ'אט שלהם על ידי ציון אזור Google Dialogflow. Google Dialogflow מספק אזורים מרובים לתמיכה בפריסות אזוריות כדי להפחית את ההשהיה ולעמוד בדרישות מיקום הנתונים. לקוחות יכולים לציין את מזהה האזור כאשר הם מגדירים את הסוכנים הווירטואליים דרך מרכז הבקרה, כך שהנתונים שמקורם במרכז הקשר Webex מופנים אל מרכז הנתונים של Google Dialogflow שצוין בשדה אזור .

זמינות סוכן בתור לשיחות קוליות

מפתח זרימה יכול כעת לקבוע כמה סוכנים זמינים כעת לשירות תור. הפעילות Get Queue Info במעצב הזרימה מספקת משתני פלט נוספים, כך שמפתח הזרימה יכול לבחון את מצב התור ולנקוט פעולה מתקנת (לדוגמה, ניתוב מחדש לשירות עצמי או לספק קריטריונים להרפיית מיומנות) לפני ניתוב השיחה לתור שאינו מקבל שירות. תכונה זו מסייעת למנוע מצב גלישה פוטנציאלי.

06 יולי 2021

השקת פלטפורמת Webex Contact Center חדשה באוסטרליה Data Center

פלטפורמת Webex Contact Center החדשה זמינה כעת ללקוחות שמדינת הפעילות שלהם ממופה למרכז הנתונים באוסטרליה. לקוחות שעבדו עם צוות Cisco Solution Assurance במהלך תהליך A2Q כדי לאמת את דרישותיהם מול תכונות הפלטפורמה החדשות יכולים להמשיך בתהליך הקליטה. לקבלת פרטים נוספים על השלבים הנדרשים לקליטת עובדים, עיין במאמר תחילת העבודה עם Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI ללקוחות OEM

לקוחות Webex Contact Center יכולים כעת להשתמש בסוכנים וירטואליים קוליים וצ'אט, יחד עם פרויקט Google Cloud Platform שסופק על ידי Cisco. לקוחות יכולים כעת לציין את מזהה הפרויקט ואת מזהה האזור בעת יצירת סוכנים וירטואליים של זרימת דו-שיח במרכז הבקרה. באמצעות תכונה זו, לקוחות שרוכשים מנוי OEM של Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) מ-Cisco יכולים לשייך סוכנים וירטואליים מרובים לאותו פרויקט של Google Cloud Platform, ולקבל חשבון מאוחד של Webex Contact Center הכולל שימוש ב-CCA.

Cisco Webex ניהול חוויות מבוסס IVR סקרים לאחר שיחה ודוחות סקר לאחר שיחה

Webex Contact Center משתלב עם Webex Experience Management כדי לבצע סקרים לאחר שיחה ולאסוף משוב מלקוחות. סקרים לאחר שיחה יכולים להתבצע באמצעות ערוצי SMS או דוא"ל, או IVR.

השיפורים הבאים זמינים עבור סקרים לאחר שיחה:

• מנהלי מערכת יכולים להגדיר סקרים IVR לאחר שיחה כאשר יש להשמיע סקר מוטבע ללקוח בסוף שיחה קולית.

• סקרים לאחר השיחה ניתן לבצע באמצעות הערוץ הקולי, בנוסף לדוא"ל ו SMS.

• פרטים על סקרים לאחר שיחה, כגון סטטיסטיקת הצטרפות, שיעור תגובה לסקר ושיעור השלמת סקר, ניתן ללכוד בדוח סקר לאחר שיחה במנתח.

יש להשתמש במשתנה הגלובלי Global_FeedbackSurveyOptin בזרימה ולהגדיר אותו כ - True כדי להפעיל את הסקר שלאחר השיחה. יש לעדכן זרימות קיימות כדי להגדיר משתנה זה לביצוע סקרים לאחר שיחה בהצלחה.

21 יוני 2021

ברירת המחדל של Outdial ANI

מנהלי מערכת יכולים להגדיר ברירת מחדל חיוג יוצא ANI (זיהוי מספר אוטומטי) עבור ארגון מרכז השירות. הרשימה הנפתחת ברירת מחדל של חיוג יוצא ANI בכרטיסיה הגדרות הארגון במודול הקצאת משאבים של פורטל הניהול מציגה את כל מספרי החיוג הקיימים הממופים לנקודות כניסה. הרשימה הנפתחת מאפשרת למנהל המערכת לבחור מספר חיוג כברירת מחדל חיוג יוצא ANI עבור שיחות חיוג יוצא מהארגון.

בעת ביצוע שיחת חיוג יוצא ללקוח, אם סוכן אינו בוחר ANI חיוג יוצא מהרשימה הנפתחת בחר חיוג יוצא ANI , נעשה שימוש ב- ANI חיוג יוצא המוגדר כברירת מחדל. ברירת המחדל של חיוג יוצא ANI תוצג במזהה המתקשר של הלקוח.

ברירת המחדל של ANI חיוג יוצא ישימה ברמת הדייר.

16 יוני 2021

הודעת הקפצת המסך במרכז ההודעות מוצגת כהיפר-קישור מוקפץ מסך. הטקסט המסופק בשדה החדש Screen Pop Desktop Label במעצב Flow הוא טקסט התצוגה עבור ההיפר-קישור ב- Agent Desktop.

08 יוני 2021

• שיפור RONA: בקשות לשיחות נכנסות אינן מועברות לסוכנים במקרה של כשל בטלפון, במכשיר או ברשת. בקשות לשיחות נכנסות מוחזרות לתור, ומצב הסוכן משתנה ל- RONA. בקשות חדשות אינן מועברות לסוכן שנמצא במצב RONA.

• זיהוי סוכנים לצורך התייעצות או העברת שיחה: בתיבות הדו-שיח בקשת העברה ובקשת התייעץ, הרשימה הנפתחת מספר חיוג מציגה את פנקס הכתובות של הארגון. שמות זמינים בערכי פנקס כתובות , בנוסף לשדה מספר טלפון שכבר היה זמין. הדבר מסייע לסוכנים לזהות את הערך הנכון בפנקס הכתובות כדי לבחור מתי הם מבצעים התייעצות או העברה במהלך שיחה קולית.

• תמונת פרופיל: סוכנים יכולים להגדיר את תמונת הפרופיל שלהם כאשר הם מפעילים את חשבון המשתמש או מאוחר יותר, באמצעות דף הפרופיל Cisco Webex. אם סוכן אינו קובע תצורה של תמונת פרופיל, פרופיל המשתמש מציג את ראשי התיבות של הסוכן.

• Accessibility Compliance: Agent Desktop מספק תמיכה בקוראי מסך עבור רכיבי פרופיל משתמש לקריאה בלבד. הדבר תואם להנחיות הנגישות לתוכן אינטרנט (WCAG) 2.0.

• שיפור חוויית המשתמש:

  • תג ערוץ המדיה במקטע קיבולת ערוצים בתיבת הדו-שיח פרופיל משתמש מדגיש רק את ערוצי המדיה הרלוונטיים שעבורם הוקצתה לסוכן קיבולת.

02 יוני 2021

אפשר ללקוחות להגדיר שילוב של מספרי חיוג וחיוג חינם עבור Cisco PSTN ל-Contact Center

לפני שיפור זה, אם לקוח רכש את האפשרות Bundle 2: Inbound toll-free number access עם ההרחבה Cisco PSTN for Contact Center, הלקוח היה צריך להגדיר את כל המספרים הנכנסים כמספרי חיוג חינם. עבור חיוב, Webex Contact Center החשיב את כל המספרים המחייגים כחיוג חינם.

באמצעות שיפור זה, Webex Contact Center יכול לסווג כל מספר שנוסף לדייר כשיחת חינם או חיוג חינם. חיוב Webex Contact Center מחושב על בסיס נפחי שיחות בכל מספרי החיוג חינם.

דוחות השימוש הבאים ברשיונות משופרים כדי לסייע בסיווג מספרי חיוג וחיוג חינם:

• דוח שימוש ברישיונות: דוח זה משופר כדי לספק ללקוחות מדדים של מספר שיחות החיוג חינם הבו-זמניות המרביות היומיות שנצפו. זה מעיד על השימוש בחבילה 2: גישה למספר חיוג חינם נכנס. התפלגות של Max Concurrent Toll-Free Calls מציגה את הרכב השיחות המחוברות לסוכן, למערכת IVR ולתור כאשר הערך המרבי נצפה. בנוסף, הדוח מספק את נפחי השיחות הבו-זמניות שנצפו במספרי חיוג בו-זמניים בזמן שנצפו שיחות חינם בו-זמניות מרביות. התפלגות של שיחות בו-זמניות מציגה את הרכב השיחות המחוברות לסוכן, למערכת IVR ולתור.

• דוח שימוש היסטורי ברישיון: דוח זה מציג את מספר השיחות המרבי לחיוג חינם בו-זמנית בחודשים הקודמים. דוח זה יכול לגשת לנתונים משלושים ושישה החודשים האחרונים ולהציג נתונים לתקופה רצופה של שנים עשר חודשים.

01 יוני 2021

• כותרת ברירת מחדל: כותרת ברירת המחדל החדשה של Agent Desktop היא Webex Contact Center. מנהל המערכת יכול להתאים אישית את כותר ברירת המחדל ברמה הכללית או ברמת הצוות באמצעות פריסת שולחן העבודה.

• שיפורים בחוויית המשתמש:

  • תיבת הדו-שיח כניסה לתחנה תומכת בתכונת ההשלמה האוטומטית של הדפדפן. השלמה אוטומטית חוסכת את זמן הסוכן על-ידי מילוי אוטומטי של מספרי החיוג ומספרי השלוחה שהוזנו בעבר. מספר הערכים שנשמרו במצב הגלישה הרגיל הוא ספציפי לדפדפן. כדי להסיר את הערכים שנשמרו, על הסוכן לנקות את מטמון הדפדפן. תכונת ההשלמה האוטומטית אינה נתמכת במצב גלישה פרטית.

  • תיבת הדו-שיח 'קיצורי מקשים' כוללת כעת גובה ורוחב מינימליים (בפיקסלים), שמעבר להם לא ניתן לשנות את גודל תיבת הדו-שיח. פעולה זו מבטיחה שהתוכן בתיבת הדו-שיח יישאר קריא.

  • החלונית מידע עזר שומרת על בחירת הכרטיסיה של הסוכן עבור אינטראקציה ספציפית גם כאשר הסוכן עובר בין אינטראקציות. לדוגמה, קח בחשבון שהסוכן נמצא באינטראקציה קולית וניגש לכרטיסיה 'פופ מסך' בחלונית מידע עזר. לאחר מכן, הסוכן עובר לאינטראקציית צ'אט וניגש לכרטיסייה היסטוריית אנשי קשר. כאשר הסוכן חוזר לאינטראקציה הקולית, בחירת הכרטיסיה 'פופ מסך' נשמרת.

24 מאי 2021

מסננים במצב הפעלה

ממשק המשתמש של המנתח מציע יכולות סינון כאשר משתמשים מבצעים דוחות במצב הפעלה. תכונה זו מספקת חוויה משופרת של הפקת דוחות. משתמשים יכולים לבחור את המסננים שיוצגו בעת יצירה או עריכה של פריט חזותי, או בעת יצירת עותק של הפריט החזותי. כאשר המשתמשים מפעילים את הפריט החזותי, המסננים שנבחרו מופיעים בפינה השמאלית העליונה של דף הפריט החזותי. משתמשים יכולים לסנן את הפריט החזותי באמצעות המסננים המתאימים, ללא צורך לערוך את הדוח.

28 אפריל 2021

פרטי שירות במרכז הבקרה

מקטע פרטי שירות חדש מוצג בכרטיסיה הגדרות מרכז הקשר במרכז הבקרה. סעיף זה מאפשר למנהלי מערכת ומהנדסי תמיכה לזהות במהירות את התצורות ברמת הפלטפורמה הישימות לארגון הלקוח. המקטע פרטי שירות מספק את המידע הבא:

• Webex Contact Center ארץ פעילות: שדה זה מציג את ארץ הפעולה שנבחרה באשף ההתקנה בעת הקצאת הדייר של מרכז הקשר. השדה מספק אינדיקציה למיקום הגיאוגרפי של הדייר.

• Webex פרטי פלטפורמת מרכז הקשר: הערך פלטפורמה חדשה המוצג בשדה זה מאשר שהדייר מתארח בפלטפורמה העדכנית ביותר של Webex Contact Center.

• ערוץ דיגיטלי: הערך Native Digital המוצג בשדה זה מאשר שהדייר משתמש בהצעת הערוץ הדיגיטלי הנוכחית של Cisco. ערכים נוספים יוכנסו לתחום זה, ככל שבעתיד יושקו יותר ערוצים דיגיטליים של מוקדי שירות. זה יעזור להבדיל לקוחות שמשתמשים בערוץ Native Digital מלקוחות שישתמשו בהצעות הערוצים הדיגיטליים הקרובים.

• ערוץ קולי: הערך Webex Calling משולב המוצג בשדה זה מאשר שהדייר משתמש בשילוב Webex Calling עבור טלפוניה. שיפורים עתידיים בפלטפורמה הקולית של מוקד השירות יכניסו ערכים נוספים עבור שדה זה. זה יעזור להבדיל בין לקוחות שמשתמשים בפלטפורמה המשולבת Webex Calling לבין הלקוחות שישתמשו בשיפורים הקרובים בפלטפורמה הקולית.

• טלפוניה של Webex Contact Center: שדה זה מציג Webex PSTN של מרכז הקשר, Webex Calling (CCP ושער מקומי) או גשר POP קולי כדי לציין את אפשרות PSTN המתאימה ללקוח.

08 אפריל 2021

שיפורי Agent Desktop

• חיפוש מצב זמינות: סוכן יכול להשתמש בשדה החיפוש כדי לחפש את מצב הזמינות שיוצג בכותרת האופקית של Agent Desktop. מצבי הזמינות זמינים , ומצבי חוסר הפעילות מוגדרים על-ידי מנהל המערכת.

• אפשרויות חלונית רשימת משימות: החלונית רשימת משימות Agent Desktop מספקת את האפשרויות הבאות:

  • קבל את כל המשימות: הסוכן יכול ללחוץ על הלחצן קבל את כל המשימות כדי לקבל בקשות מרובות לערוצים דיגיטליים (צ'אט, דוא"ל ושיחות העברת הודעות חברתיות) בו-זמנית.

  • תשובות חדשות: הסוכן יכול ללחוץ על הלחצן תשובות חדשות כדי לגלול כדי להציג הודעות ערוץ דיגיטלי שלא נקראו (שיחות צ'אט או הודעות חברתיות).

• תו מיוחד נתמך עבור מספר חיוג וסיומת: אם סוכן מעתיק מספר חיוג או שלוחה המכילים תווים מיוחדים (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, ', _ ו-) למספר חיוג או לתיבת הטקסט שלוחה , התווים המיוחדים יוסרו בעת שליחת הפרטים. הדבר רלוונטי לתיבות הדו-שיח הבאות:

  • כניסה לתחנה (מספר חיוג ושלוחה)

  • בקשת העברה (מספר חיוג)

  • התייעץ עם בקשה (מספר חיוג)

  התו המיוחד היחיד הנתמך הוא +.

• מאפייני קובץ JSON של פריסת שולחן העבודה:

  • מגיב: מאפיין חדש בשם responsive נוסף לקובץ JSON. מאפיין זה קובע אם רכיב אינטרנט או רכיב widget מבוסס iFrame שנוסף בפריסה המותאמת אישית ברמת העמוד או ברמת המבנה מגיב או לא. ניתן להגדיר מאפיין זה עם אחד מהערכים הבאים:

    • True: מאפשר תגובה של הווידג'ט. כברירת מחדל, כל הווידג'טים צפויים להיות רספונסיביים בהתבסס על גדלי המסך ההדרגתיים, הכיוון ואזורי הצפייה של המכשיר שבשימוש.

    • False: משבית את יכולת התגובה של רכיב widget. אם הווידג'טים אינם תומכים בצפייה במכשירים שונים, סמן אותם כלא מגיבים.

  • נראות: ערך מאפיין הניראות NOT_RESPONSIVE אינו בשימוש, ובאפשרותך להמשיך להשתמש בו רק לצורך תאימות לאחור. כל ערך שהוגדר כפי NOT_RESPONSIVE בעבר אינו דורש שינוי, מכיוון שהפונקציונליות נשארת זהה. כדי להגדיר וידג'ט חדש שנוצר כמגיב או לא מגיב, השתמש במאפיין רספונסיבי .

30 מרץ 2021

שרשור זרימה

פעילות GoTo מוצגת בבקרת זרימה כדי לסיים זרימת זרם ולהעביר את השיחה הקולית לנקודת כניסה או לזרימה אחרת. זרימה לנקודת כניסה, וזרימה לזרימה הם מנגנוני העברת שיחות קוליות לניתוב מחדש של שיחות על בסיס שעות העבודה ובתנאי חירום.

25 מרץ 2021

תעדוף שיחות מאפשר למעצבי זרימה להקצות עדיפות לשיחות נכנסות בתור. מעצבי זרימה יכולים להשתמש בפעילות 'איש קשר תור' כדי להקצות עדיפות לשיחה. כאשר סוכן מטפל בתורים מרובים, השיחה בעלת העדיפות הגבוהה ביותר בכל התורים מוקצית לסוכן. אם שתי שיחות או יותר בתורים מרובים מקבלות עדיפות זהה (הגבוהה ביותר), השיחה הממתינה למשך הזמן הארוך ביותר מוקצית תחילה לסוכן.

09 במארס 2021

• שיפורי לוגו וכותרות: Agent Desktop תומך כעת בלוגואים גדולים יותר. מנהל המערכת יכול להגדיר לוגו הכולל תמונה גדולה יותר של עד 96 x 32 פיקסלים (רוחב x גובה). כותרת Agent Desktop יכולה להיות תמונה או טקסט. הלוגו והכותרת יחד בכותרת האופקית של Agent Desktop אינם יכולים לחרוג מהרוחב המרבי של 304 פיקסלים.

• רענון נתונים בתיבות הדו-שיח 'בקשת העברה' ו'התייעצות עם בקשה': סמל הרענון בתיבות הדו-שיח 'בקשת העברה ' ו'התייעצו עם בקשה ' Agent Desktop מאפשר לסוכנים לאחזר את הרשימה העדכנית ביותר של סוכנים, תורים או מספרי חיוג.

• תכונת פריסת משנה: התכונה פריסת משנה מאפשרת למנהל מערכת להגדיר פריסות שולחן עבודה מקוננות באמצעות קובץ הפריסה Agent Desktop JSON. התכונה 'פריסת משנה' מספקת שליטה עדינה יותר במיקום רכיב widget ובהתנהגות שינוי גודלו.

• העברת סוכן לנקודת כניסה: לפני שיפור זה, אם סוכן היה בשיחה עם לקוח בזרימת עבודה, הסוכן יכול היה להעביר את השיחה לסוכן אחר באותה זרימת עבודה. אך הסוכן לא יכול היה להעביר את השיחה לנקודת כניסה אחרת המשויכת לזרימת עבודה אחרת.

  באמצעות שיפור זה, הסוכן יכול להעביר את השיחה לנקודת כניסה אחרת המשויכת לזרימת עבודה אחרת. כל משתני הנתונים המשויכים לשיחה (CAD) הקשורים לזרימה הראשונה מועברים קדימה לזרימת העבודה החדשה.

  לדוגמה, אם לקוח ממתין בתור הקשור לעסקאות בכרטיס חיוב, אך מתכוון לבצע עסקאות בכרטיסי אשראי, הסוכן המשרת את הלקוח יכול כעת להעביר את השיחה לזרימת העבודה של כרטיס האשראי.

08 במארס 2021

הורדת הקלטות שיחות

מנהלי מערכת ומפקחים יכולים להוריד הקלטות של שיחות שטופלו על-ידי סוכנים. API חדש יהיה זמין כדי לאפשר הורדה של ההקלטות.

פברואר 2021

פלטפורמת נתוני ענן חדשה זמינה עבור Webex Contact Center. פלטפורמת הנתונים בענן היא פלטפורמת עיבוד זרם נתונים גדולה, המציעה תפוקה מוגברת. הפלטפורמה מספקת זמינות נתונים גבוהה, עיבוד נתוני שיחות וסוכנים בזמן אמת תוך 3 עד 5 שניות, ונתונים היסטוריים תוך 30 דקות מרגע התרחשות האירוע. פלטפורמת הנתונים בענן מציעה פלטפורמת נתונים מאובטחת בכל הערוצים הנתמכים על ידי Webex Contact Center. הפלטפורמה מספקת נתונים אמינים על פני דוחות בזמן אמת והיסטוריה, ומבטיחה את שלמות הנתונים.

Analyzer מתחבר לפלטפורמת הנתונים בענן כדי לספק דוחות היסטוריים ובזמן אמת.

עקיפות ניתוב גלובליות

עקיפת ניתוב גלובלית היא אסטרטגיית ניתוב שניתן להחיל על נקודת כניסה אחת או יותר. כאשר איש קשר מגיע, מנוע הניתוב בודק אם קיימת עקיפת ניתוב גלובלית עבור נקודת כניסה זו. אם קיימת עקיפת ניתוב גלובלית, היא משמשת כאסטרטגיית הניתוב הנוכחית עבור נקודת הכניסה, תוך עקיפת כל אסטרטגיית ניתוב סטנדרטית המשויכת לנקודת כניסה זו.

שיפורים ביצירת תבניות צ'אט וסוכן וירטואלי

חוויית המשתמש במרכז הבקרה ליצירה ועריכה של תבניות צ'אט וסוכן וירטואלי משופרת כדי לתמוך בשדרוגי פלטפורמה מסוימים. אין שינוי בתכונות המסופקות על-ידי התבניות.

ינואר 2021

ניתוב מבוסס מיומנויות

ניתוב מבוסס מיומנויות הוא תכונה התואמת את הצרכים של מתקשרים עם סוכנים שיש להם את הכישורים כדי לענות בצורה הטובה ביותר על צרכים אלה. כאשר מגיעות שיחות קוליות, הן מסווגות לתת-קבוצות שניתן לנתב רק לסוכנים בעלי סט כישורים נדרש, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר.

מנהלי Webex Contact Center יכולים כעת להקצות דרישות מיומנות וכן קריטריונים להרפיית מיומנות לשיחות בזרימה. שיחות מנותבות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות המותאמות בצורה הטובה ביותר באותה נקודת זמן בזרימה.

חוויית המשתמש של בקרת זרימה משופרת כדי לתמוך בנושאים הבאים:

• בקרת הזרימה מבטיחה כעת שהמשתמשים יזינו תמיד שם זרימה ייחודי.

• חוויית הפרסום של בקרת זרימה משופרת. הפונקציונליות הבאה זמינה בממשק המשתמש של בקרת זרימה לאחר שהמשתמש מאמת זרימה ולוחץ על הלחצן פרסם זרימה :

  • אם הפרסום נכשל, מוצגת הודעת טוסטר עם מזהה מעקב ומזהה זרימה. ניתן לשלוח את פרטי מזהה המעקב לתמיכה של Cisco לקבלת סיוע נוסף. המשתמש יכול ללחוץ על לחצן נסה לפרסם שוב כדי לנסות שוב.

  • אם הפרסום מצליח, המשתמש מנותב מחדש למסך אישור ולא יהיה עוד בממשק המשתמש של בקרת זרימה.

• לחצן מאפיינים כלליים כלול בסרגל הכלים של שינוי גודל התצוגה כדי לאפשר למשתמשים לפתוח במהירות את החלונית מאפיינים כלליים. החלונית 'מאפיינים כוללים' מופיעה כברירת מחדל בבד הציור 'בקרת זרימה' כאשר נוצרת זרימה חדשה או כאשר נפתחת זרימה קיימת.

דצמבר 2020

פרופילי מולטימדיה משולבים

פרופילי מולטימדיה משולבים מציעים למנהלי מערכת את היכולת להגדיר את סוגי ערוצי המדיה (קול, צ'אט, דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות) ואת מספר אנשי הקשר של כל ערוץ מדיה שסוכן יכול לטפל בו בו-זמנית. תכונה זו מאפשרת למוקד השירות לאזן את העומסים ביעילות בערוצי המדיה השונים וכן להעניק תשומת לב ייעודית ללקוחות, תוך שיפור חוויית הלקוח.

מנהלי מערכת יכולים להגדיר פרופילי מולטימדיה מהסוגים הבאים:

• ממוזג: מנהל המערכת יכול לבחור את ערוצי המדיה ואת מספר אנשי הקשר לכל ערוץ מדיה שהסוכן יכול לטפל בו בו-זמנית. מנהל המערכת יכול להגדיר עד קול אחד, חמישה צ'אטים, חמישה הודעות דואר אלקטרוני וחמישה אנשי קשר חברתיים לכל היותר כדי שהסוכן יטפל בהם בו-זמנית.

• משולב בזמן אמת: אנשי קשר של ערוץ מדיה אחד בלבד בזמן אמת (קול או צ'אט) יכולים להיות מוקצים לסוכן בנקודת זמן, יחד עם אנשי קשר מסוגי ערוצי מדיה אחרים (דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות). המספר המרבי של אנשי קשר שסוכן יכול לטפל בהם בו-זמנית הוא קול אחד (ערך ברירת מחדל), חמישה צ'אטים, חמישה דואר אלקטרוני וחמישה חברתיים, כאשר הקול או הצ'אט מוקצים לסוכן בנקודת זמן.

• בלעדי: ניתן להקצות לסוכן איש קשר אחד בלבד בכל ערוצי המדיה, בנקודת זמן.

לאחר מכן, מנהל המערכת יכול לשייך את פרופיל המולטימדיה לסוכנים ברמת האתר, הצוות או הסוכן. פרופיל המולטימדיה שהוגדר עבור צוות (באמצעות הקצאה בפורטל הניהול) מקבל עדיפות על פני פרופיל המולטימדיה שהוגדר עבור האתר; פרופיל המולטימדיה שהוגדר עבור סוכן מקבל עדיפות על פני פרופיל המולטימדיה שהוגדר עבור הצוות.

יכולת פיקוח על ניתוק סוכנים

המפקחים יכולים להציג את רשימת הסוכנים המחוברים כעת לשולחן העבודה של הסוכן, באמצעות לוח מחוונים חדש נתוני מצב סוכן – זמן אמת בפורטל הניהול. לוח המחוונים מספק למפקחים את היכולת לנתק סוכנים שאינם מטפלים באנשי קשר פעילים; כלומר, סוכנים שנמצאים במצב זמין או סרק בכל ערוצי התקשורת. תכונה זו מסייעת לארגונים לנהל עלויות רישוי בו-זמניות.

מעצב זרימה

כלי סקריפטים חזותי חדש לחלוטין מוצג ב- Webex Contact Center, המאפשר לשותפים וללקוחות ליצור זרימות מותאמות אישית שהופכות תהליכי מוקד שירות לאוטומטיים. המהדורה הראשונה תומכת בזרימות המטפלות באנשי קשר קוליים. זרימות אלה שולטות באופן זרימת השיחות בעסק. יישום חדש ורב-עוצמה זה כולל את כל הפונקציונליות של סקריפטים של בקרה ועוד, כולל ממשק משתמש מעודכן וצמתי פעילות עם פונקציונליות חדשה.

IVR שיחה - שירות עצמי

השירות העצמי משופר עם תכונות חדשות. הפונקציות והפעילויות הבאות של IVR (תגובה קולית אינטראקטיבית) זמינות במעצב הזרימה:

• טקסט לדיבור: פונקציונליות זו ממירה מחרוזות, מילים, משפטים ומשתנים שרירותיים לדיבור אנושי סינתטי בעל צליל טבעי שניתן להשמיע באופן דינמי למתקשר.

• סוכן וירטואלי: פעילות זו מספקת את היכולת לטפל בשיחות עם משתמשי קצה. הסוכן הווירטואלי, המופעל על ידי יכולות Dialogflow של Google, מספק פונקציונליות שירות עצמי מבוססת דיבור כדי להבין את כוונת השיחה ומסייע ללקוח כחלק מחוויית IVR.

• העברה עיוורת: פעילות זו מספקת את היכולת להעביר איש קשר קולי למספר חיוג חיצוני באמצעות IVR ללא התערבות סוכן.

• נתק איש קשר: פעילות זו מספקת את היכולת לנתק איש קשר ב- IVR.

הפונקציות הבאות זמינות בשולחן העבודה של הסוכן:

• תמליל IVR: סוכן יכול להציג את תעתיק IVR השיחה בווידג'ט תמליל IVR.

• משתני CAD (Call Associated Data): סוכן יכול להציג או לערוך משתני CAD בהתבסס על התצורות שהוגדרו בזרימת השיחה על-ידי מנהל המערכת.

הדו"ח הבא זמין במנתח:

• דוח זרימת דו-שיח IVR ו-CVA: דוח זה מספק את מדדי התפעול בשירות עצמי, הכוללים את מספר השיחות הנטושות בשירות עצמי ואת מספר השיחות הנטושות בתור. הסתעפות מרובת רמות על מקטעי השורות בדוח מספקת מידע מפורט הקשור לישות המתאימה.

סוכן וירטואלי - קול

לקוחות יכולים כעת להציע חוויית IVR שיחה למתקשרים באמצעות הסוכן הווירטואלי שנוצר ב- Google Dialogflow. הלקוחות כבר לא צריכים לנווט בתפריטי IVR המסורבלים מבוססי DTMF; במקום זאת, הם יכולים לדבר בשם שירות עצמי.

לקוחות יכולים להגדיר את פרטי החשבון של שירות Dialogflow במרכז הבקרה. לאחר הגדרת פרטי החשבון, אסטרטגיית הניתוב מספקת אפשרות לחבר סוכן וירטואלי של Dialogflow כדי להניע את ה- IVR. לקוחות יכולים גם להגדיר כיצד יש לטפל בשיחות שהוסלמו על-ידי יצירת מיפוי בין כוונות הסלמה לתורי סוכנים.

תכונה זו מאפשרת להציג אפשרויות ללקוח באמצעות IVR, בזמן שהלקוח ממתין בתור לחיבור לסוכן במרכז השירות. ניתן ליידע את הלקוח על זמן ההמתנה המשוער (EWT) והמיקום בתור (PiQ) באמצעות פונקציונליות טקסט לדיבור. ניתן לספק אפשרויות ללקוח כגון יציאה מהתור וקבלת התקשרות חוזרת, השארת הודעה קולית או המשך המתנה בתור.

באדיבות Callback

לקוח, כאשר הוא ממתין בתור לסוכן שיהפוך לזמין, ניתן להציע לו את האפשרות לקבל שיחה חוזרת במקום להמתין בתור כדי להתחבר לסוכן. הלקוח יכול לשמור על המיקום בתור ולקבל שיחה חוזרת למספר המחויג של הלקוח, או למספר לפי בחירת הלקוח. תכונה זו מאפשרת למוקד השירות לשפר את חוויית הלקוח, במיוחד בשעות השיא כאשר זמן ההמתנה ארוך יותר.

העברה בחיוג יוצא לתור

סוכן יכול לבצע שיחת חיוג יוצא משולחן העבודה של הסוכן ולאחר מכן להעביר את השיחה לתור אחר במרכז השירות במידת הצורך, בהתבסס על השיחה עם הלקוח.

Outdial ANI

סוכן יכול לבחור מספר טלפון מרשימת החיוג היוצא בעת ביצוע שיחת חיוג יוצא. Outdial ANI מאפשר לסוכן לבחור מספר טלפון המוצג כמזהה המתקשר לנמען שיחת החיוג היוצא. מנהל המערכת חייב להוסיף את רשימת החיוג היוצא ANI לפרופיל סוכן.

השהיה וחידוש פעולה

סוכן יכול להפעיל את אירועי ההקלטה 'השהיה וחידוש של הקלטה' משולחן העבודה של הסוכן במהלך שיחה. האירועים מאוחסנים ברשומת פעילות הלקוח (CAR). המכונית זמינה לספקי WFO/WFM באמצעות API. אם חל עיכוב בחידוש ההקלטה מעבר לחלוף הזמן המותר, התכונה Privacy Shield מחדשת את ההקלטה באופן אוטומטי.

החלף צוות מבלי לצאת משולחן העבודה של הסוכן

סוכן המחובר לשולחן העבודה יכול לעבור לצוות אחר מבלי לצאת משולחן העבודה. הסוכן יכול להחליף צוות רק כאשר אין בקשות פעילות ליצירת קשר או שיחות. כאשר סוכן מחליף צוות בהצלחה, פריסת שולחן העבודה ואסטרטגיית הניתוב (ערוץ קולי או דיגיטלי) של הצוות החדש מוחלים.

תכונות שולחן העבודה של Agent

שולחן עבודה מורחב חדש של סוכן זמין במהדורה זו. התכונות החדשות הבאות מוצגות:

• שיפורים בחוויית המשתמש: שולחן העבודה של הסוכן עבר רענון חוויית משתמש. שולחן העבודה כולל מראה חדש ומקיף עם הפונקציונליות שהוגדרה על-ידי מנהל המערכת בפריסת שולחן העבודה.

• טיימר מצב סוכן וטיימר מחובר: שעון העצר של מצב הסוכן מציג את הזמן שחלף מאז שהסוכן היה במצב הנוכחי. אם סוכן נמצא במצב לא פעיל ועובר בין כל מצבי המתנה אחרים, שעון העצר מציג את הזמן המושקע במצב הנוכחי ואת הזמן הכולל המושקע בכל מצבי הסרק יחד. לאחר שהסוכן מקבל בקשה, שעון העצר המחובר מציג את הזמן שחלף מאז שהבקשה התקבלה.

• השהה וחדש הקלטה: סוכנים יכולים להשהות ולחדש את הקלטת השיחה.

• קיבולת ערוץ: סוכנים יכולים להציג את מספר אנשי הקשר שניתן לטפל בהם בכל ערוץ מדיה בנקודת זמן נתונה.

• הגדרות התראות: סוכנים יכולים להפעיל או להשבית הודעות בשולחן העבודה, הודעות שקטות והודעות קוליות.

• הודעות טוסטר: שולחן העבודה של הסוכן תומך בהודעות טוסטר דפדפן.

• מסך מוקפץ: הדפדפן מוקפץ בשולחן העבודה של הסוכן כאשר סוכן מקבל שיחה נכנסת. הסוכן יכול להציג פרטי פופ מסך בכרטיסיית דפדפן חדשה, בכרטיסיית דפדפן קיימת או בכרטיסיה הקפצת מסך בחלונית מידע עזר, בהתבסס על תצוגת הפופ במסך והגדרות פריסת שולחן העבודה.

• אפס את פריסת שולחן העבודה כולה: סוכנים יכולים לאפס פריסה מותאמת אישית לפריסת שולחן העבודה המוגדרת כברירת מחדל.

• קיצורי מקשים: סוכנים יכולים להשתמש בקיצורי מקשים עבור פונקציות שולחן עבודה ספציפיות.

• עבור למצב כהה: סוכנים יכולים להפעיל או להשבית את ערכת הנושא של הרקע הכהה של שולחן העבודה של הסוכן.

• הורד דוח שגיאות: אם סוכן נתקל בבעיות בשולחן העבודה של הסוכן, הסוכן יכול להוריד יומני שגיאות ולשלוח את יומני השגיאות למנהל המערכת כדי לחקור את הבעיה.

• שיחת קמפיין: סוכנים יכולים להציג תצוגה מקדימה של פרטי הקשר של הלקוח לפני ביצוע שיחת קמפיין יוצאת בתצוגה מקדימה.

• יציאת סוכן: סוכנים מקבלים הודעה כאשר המפקח מוציא סוכן משולחן העבודה של הסוכן.

• התקן כיישום: סוכנים יכולים להתקין את שולחן העבודה של הסוכן כיישום שולחן עבודה.

• לוקליזציה: ממשק המשתמש של Agent Desktop תומך בלוקליזציה ב-27 שפות. השפות הבאות נתמכות:

  בולגרית, קטלאנית, סינית (סין), סינית (טיוואן), קרואטית, צ'כית, דנית, הולנדית, אנגלית, פינית, צרפתית, גרמנית, הונגרית, איטלקית, יפנית, קוריאנית, נורווגית Bokmål, פולנית, פורטוגזית, רומנית, רוסית, סרבית, סלובקית, סלובנית, ספרדית, שוודית וטורקית.

• נגישות: שולחן העבודה של הסוכן תומך בתכונות המשפרות את הנגישות עבור משתמשים לקויי ראייה ולקויי ראייה.

• שיפורים נוספים בחוויית המשתמש הכוללים את הדברים הבאים:

  • בקשות נכנסות המופיעות בחלונית רשימת המשימות או בהבזק קופץ למשך מספר שניות, לפני שינוי מצב הסוכן ל- RONA.

  • תג בחלונית רשימת המשימות מציין את מספר הצ'אט וההודעות החברתיות שלא נקראו בשיחה.

• התמיכה בדפדפן כוללת את Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 ואילך).

• סוכנים מרובים יכולים לערוך ולשמור משתני CAD (Call-Associated Data) עם עדכונים בזמן אמת.

• סוכנים יכולים לבצע שיחות חיוג יוצא כאשר הם נמצאים במצב זמין.

• סוכנים יכולים לאפשר הודעות קול כדי להשמיע צליל ולהשתמש במחוון כדי לכוונן את עוצמת הקול.

• החלונית היסטוריית אינטראקציות סוכן מציגה פרטים של התקשורת הקודמת שהייתה לסוכן ב- 24 השעות האחרונות, בין לקוחות.

• הכרטיסיה היסטוריית אנשי קשר בחלונית מידע עזר מציגה את התקשורת הקודמת עם הלקוח במהלך 90 הימים האחרונים. היסטוריית אנשי הקשר מאוחדת עבור כל הערוצים הדיגיטליים, ואילו עבור קול, ההיסטוריה מוגבלת לערוץ הקול.

• שולחן העבודה של הסוכן תומך בתצוגה מגיבה המאפשרת קריאה וניווט קלים ברזולוציות מסך קטנות (< 640 פיקסלים), בינוניות (641 עד 1007 פיקסלים) וגדולות (> 1008 פיקסלים). גודל התצוגה המומלץ עבור Agent Desktop הוא 500 x 400 פיקסלים ומעלה. ווידג'טים שאינם מגיבים אינם יכולים להבטיח את חוויית המשתמש הטובה ביותר ואינם מוצגים בתצוגה קטנה יותר.

פריסת שולחן עבודה

התכונה 'פריסת שולחן עבודה' מאפשרת למנהל המערכת להתאים אישית את פריסת שולחן העבודה של הסוכן ולהקצות אותה לצוות.

קיימים שני סוגים של פריסות שולחן עבודה:

• פריסת ברירת מחדל: פריסת שולחן עבודה שנוצרה על-ידי המערכת וזמינה עבור כל הצוותים.

• פריסה מותאמת אישית: הפריסה שמנהל המערכת יוצר בהתבסס על הדרישות של צוותים ספציפיים, ומקצה לצוות אחד או יותר.

הפריסה המותאמת אישית מאפשרת למנהל המערכת להתאים אישית את הפריטים הבאים:

• כותרת ולוגו

• גרירה ושחרור ושינוי גודל של ווידג'טים

• קוצב זמן להתראות וספירת התראות מרבית

• סמלים מותאמים אישית, כרטיסיות מותאמות אישית, כותרת מותאמת אישית, דפים מותאמים אישית ווידג'טים מותאמים אישית

• ווידג'טים מתמידים: ניתן להגדיר כל ווידג'ט מותאם אישית כמתמיד. ווידג'טים קבועים מוצגים בכל הדפים של שולחן העבודה של הסוכן.

• מסך מוקפץ: הדפדפן מוקפץ בשולחן העבודה של הסוכן כאשר סוכן מקבל שיחה נכנסת. הסוכן יכול להציג פרטי הקפצה במסך בכרטיסיית דפדפן חדשה, בכרטיסיית דפדפן קיימת או בכרטיסיה הקפצת מסך בחלונית מידע עזר בהתבסס על תצוגת הפופ במסך והגדרות פריסת שולחן העבודה.

מנהל המערכת יכול להוסיף או להסיר את הווידג'טים הבאים בפריסה המותאמת אישית:

• תמליל IVR

• מדריך ליצירת קשר ושיחה בקמפיין

• רכיבי widget של Cisco Webex לניהול חוויות: מסע חוויית לקוח (CEJ) וניתוח חוויית לקוח (CEA)

הווידג'טים הבאים של ניהול חוויות מוצגים בשולחן העבודה של הסוכן רק אם מנהל המערכת הגדיר את רכיבי ה-widget:

• מסע חוויית הלקוח (CEJ): הצגת כל התשובות לסקר קודם של לקוח ברשימה כרונולוגית. הווידג'ט מסייע לסוכנים להשיג הבנה לגבי חוויות העבר של הלקוח עם העסק, וליצור קשר הולם עם הלקוח. ווידג'ט זה מופעל אוטומטית כאשר סוכן מתקשר עם לקוח באמצעות שיחה, צ'אט או דוא"ל. סוכן יכול להציג דירוגים וציונים כגון ציון מקדם נטו (NPS), שביעות רצון לקוחות (CSAT) וציון מאמצים של לקוחות (CES) יחד עם כל המשוב האחר שנאסף מלקוח.

• ניתוח חוויית לקוח (CEA): מציג את הדופק הכולל של הלקוחות או הסוכנים באמצעות מדדים סטנדרטיים בתעשייה כגון NPS, CSAT ו- CES, או מחווני KPI אחרים שאחריהם מתבצע מעקב במסגרת ניהול חוויות.

כאשר סוכן נכנס לשולחן העבודה של הסוכן, פריסת שולחן העבודה המשויכת לצוות הסוכן זמינה לסוכן. הסוכן יכול להתאים אישית את פריסת שולחן העבודה באמצעות התכונות גרירה ושחרור ושינוי גודל.

רונה פופובר

אם סוכן אינו יכול לקבל בקשת יצירת קשר כלשהי (ערוץ קולי או דיגיטלי) בתוך פרק הזמן שהוגדר על-ידי מנהל המערכת, בקשת איש הקשר מוחזרת לתור והמערכת משנה את מצב הסוכן ל- RONA. המערכת אינה יכולה לספק בקשות ליצירת קשר חדש לסוכן שנמצא במצב RONA. כאשר סוכן נמצא במצב RONA, מופיע חלון קופץ עם האפשרויות הבאות:

• עבור למצב המתנה: מציין שהסוכן יכול לשנות את המצב מ-RONA לסיבת ברירת המחדל של חוסר פעילות שהוגדרה על-ידי מנהל המערכת.

• עבור אל זמין: מציין שהסוכן יכול לשנות את המצב מ- RONA לזמין, כדי לקבל בקשות ליצירת קשר ולהגיב להן.

כתובת URL חדשה עבור Analyzer

משתמשים יכולים כעת לגשת למנתח באמצעות כתובת האתר החדשה # https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

שימוש ב-Webex Contact Center עם Webex Calling

לקוחות המנויים הן ל-Webex Contact Center והן ל-Webex Calling Calling יכולים להשתמש במספר החיוג לשיחות Webex (נקודות קצה) שלהם כהתקני נקודת הקצה המועדפים עליהם לסוכן כאשר נעשה בהם שימוש בשילוב עם Webex Contact Center Agent Desktop . הדבר מאפשר לסוכנים להיכנס באמצעות מספר השלוחה שלהם לשיחות Webex ולהיות מרוחקים במכשירים ובלקוחות נתמכים של שיחות Webex, ולאפשר העברת שיחות ברשת למשתמשים פנימיים הן בפתרונות העוקפים את PSTN והן בחיסכון בחיובי אגרה.

Webex Contact Center תומך במכשירי הסוכן הבאים עבור התקני נקודת קצה (לקוחות) של Webex Caling:

• טלפון שולחני שיחות Webex

• Webex Calling אפליקציית שולחן עבודה (PC Audio)

• אפליקציית Webex לנייד בטלפון הסלולרי

• לקוח Webex המשולב עם Webex Calling (PC Audio)

שילוב מנהל שיחות עם Webex Contact Center

תכונה זו מאפשרת לשלב את Webex Contact Center עם מנהל שיחות מקומי באמצעות אפשרות הקישוריות Webex Calling Local Gateways (LGW). עם יכולת זו, סוכני Webex Contact Center יכולים להשתמש בהרחבות המחוברות Private Branch Exchange (PBX) כמכשיר הסוכן.

תכונה זו מאפשרת לארגונים המשתמשים ב- LGW, כגון Cisco Unified Border Element (CUBE) או Session Border Controller (SBC) יחד עם Webex Calling, להשתלב עם Webex Contact Center.

שילוב OEM עם Acqueon - תצוגה מקדימה של קמפיינים

Webex Contact Center משולב עם היישום Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) כדי לאפשר ניהול קמפיינים של תצוגה מקדימה יוצאת עבור הערוץ הקולי. מנהלי מערכת יכולים להגדיר קמפיינים של תצוגה מקדימה יוצאת באמצעות ממשק Acqueon LCM. לאחר מכן, סוכנים יכולים ליזום שיחות קמפיין משולחן העבודה של הסוכן. כאשר סוכן יוזם שיחת קמפיין, איש קשר חדש מאוחזר באופן דינמי ממסעות הפרסום הפעילים המתמשכים של התצוגה המקדימה ומוקצה לסוכן.

דוחות קמפיין שונים זמינים במודולים של מנהל הקמפיינים. מנהלי מערכת יכולים למדוד את האפקטיביות של קמפיינים באמצעות הדוח שילוב OEM עם Acqueon במנתח.

Cisco Webex Experience Management סקר לאחר שיחה

Webex Contact Center משולב עם Webex Experience Management, הפלטפורמה לניהול חוויית לקוח (CEM). הדבר מאפשר למנהלי מערכת להגדיר סקרי SMS ודוא"ל לאחר השיחה כדי לאסוף משוב מלקוחות.

ערוצי מסרים חברתיים

העברת הודעות חברתיות היא דרך מרכזית להתחבר לעסקים, לבצע את כל סוגי שירות הלקוחות ומשימות עיבוד השאילתות אחד על אחד. זה אסינכרוני ואישי; אפליקציות להעברת הודעות חברתיות כבר מוכרות ללקוחות כאמצעי לתקשר עם חברים ובני משפחה.

Webex Contact Center תומך כעת בערוצי העברת הודעות חברתיות. לקוחות יכולים לקיים אינטראקציה עם נציגים במרכז השירות באמצעות Facebook Messenger ו SMS (שירות הודעות קצרות). בעוד שלקוחות משתמשים באפליקציית ההודעות החברתיות שלהם כדי לקיים אינטראקציה עם סוכנים, סוכנים מטפלים באנשי הקשר בדומה לצ'אט באינטרנט, שאינו דורש הכשרה נוספת. בנוסף, ניתן לשלב שיחות בהודעות חברתיות עם סוכן וירטואלי (בוט) לצ'אט כדי לאפשר ללקוחות לקבל עזרה עצמית לפני שהם מנותבים לנציג חי, בדיוק כמו בצ'אט באינטרנט. ניתן להשתמש בכוונות שזוהו על-ידי הסוכן הווירטואלי כדי לטפל בבקשה ישירות, או כדי לנתב את איש הקשר כראוי.

האינטגרציה תומכת ב-Google Dialogflow. עבור SMS, הלקוחות צריכים לרכוש מספר SMS אחד או יותר מהספק הנתמך MessageBird ( www.messagebird.com). כדי לשלב את פייסבוק מסנג'ר, הלקוחות חייבים שיהיה להם דף פייסבוק.

כללים עסקיים תמיכה במנוע באמצעות בקרת זרימה

מנוע הכללים העסקיים (BRE) מספק לדיירים אמצעי לשלב את הנתונים שלהם בסביבת Webex Contact Center לצורך ניתוב מותאם אישית וכן לצורך הטמעה כללית. עם תכונה זו, לקוחות חדשים וקיימים שכבר משתמשים בפתרון Business Rules Engine (BRE) עם Webex Contact Center יכולים למנף נתוני BRE באמצעות בקרת זרימה עבור הארגון שלהם.

תפקיד מנהל מערכת ספציפי לשירות עבור מרכז הקשר Webex

תפקיד מנהל מערכת חדש ספציפי לשירות מוצג עבור Webex Contact Center. ניתן להקצות תפקיד זה למנהלי מערכת ומנהלי מערכת חיצוניים בארגון הלקוח. תפקיד מנהל המערכת הספציפי לשירות מאפשר גישה ניהולית מוגבלת במרכז הבקרה. מנהל מערכת בעל תפקיד זה יכול לנהל רשיונות של מרכז שירות ולנהל את שירות מרכז השירות.

תמיכה בהקצאת מנהלי מערכת זמינה גם במהדורה זו. מנהלי מערכת שותפים בעלי הרשאות מנהל הקצאת משאבים עבור שירות מרכז הקשר יכולים לבצע את כל הפעילויות שמנהל מערכת מלא של שותף יכול לבצע.

תמיכה עבור מנהלי מערכת חיצוניים לקריאה בלבד זמינה במהדורה זו. מנהלי מערכת חיצוניים בעלי תפקיד לקריאה בלבד יכולים לגשת לכל ממשקי הניהול Webex Contact Center במצב קריאה בלבד.

תמיכה של מנהל מערכת חיצוני במעצב הזרימה

מעצב הזרימה משופר כדי לתמוך במנהלי מערכת חיצוניים. מנהלי מערכת חיצוניים יכולים להציג, ליצור, לשנות ולמחוק זרימות באמצעות Flow Designer. מנהלי מערכת חיצוניים בעלי הרשאות קריאה בלבד יכולים להציג רק את הזרימות במעצב הזרימה.

מדיניות אבטחת תוכן

מדיניות אבטחת תוכן מגדירה רשימה מאושרת של תחומים מהימנים שניתן לגשת אליהם מיישומי Webex Contact Center. תכונה זו מסייעת לציית למסגרת מדיניות אבטחת התוכן שדפדפנים אוכפים.