Благодарим за обратната връзка.

Юли 31, 2026

Съответствие с прозрачността на AI: Известие за разкриване на агента за Webex AI

Администраторите вече могат да конфигурират разкриване на прозрачност с ИИ за агенти на Webex AI, за да гарантират, че крайните потребители са информирани, когато взаимодействат с ИИ. Това разкриване се прилага на ниво агент както за скриптирани, така и за автономни агенти с AI, работи през поддържани гласови и цифрови канали и може да се визуализира със съществуващия опит с добре дошли в потребителския интерфейс на AI Agent Studio.

В гласовите канали Webex AI Agent пуска непрекъснато разкриване на прозрачност преди потока от приветствени съобщения (без промяна в съществуващото поведение за приветствено съобщение). На поддържаните цифрови канали разкриването се появява веднъж в началото на сесията на агента с ИИ преди първия отговор по същество с ИИ.

Защо има значение

Много региони по света настояват организациите, които предлагат услуги с изкуствен интелект, да предоставят известие на крайните потребители, например Законът на ЕС за изкуствения интелект в Европа. Тъй като агентът на Webex AI в момента не предоставя единен механизъм за разкриване, основаващ се на продукта, ориентиран към канала, това подобрение гарантира, че такива известия се представят във всички гласови и цифрови канали.

• В европейските региони: Тази функция е активирана по подразбиране. Ще се възпроизведе или появи съобщение за прозрачност (в зависимост от канала) за всички типове агенти. Ако администраторите решат да деактивират тази функция, те трябва да признаят рисковете и да добавят коментари от одита, преди да се откажат.
• Във всички други региони: Администраторите могат да избират дали да активират функцията и да конфигурират съобщението, ако е необходимо. Cisco препоръчва активирането на прозрачност на ИИ като най-добра практика, за да се гарантира, че крайните потребители са информирани, когато взаимодействат с агенти на ИИ.

Клиентите трябва:

• Прегледайте съобщението за прозрачност по подразбиране преди 2-ри, 2026 август (задължително за разполаганията в ЕС).
• Уверете се, че формулировката ясно идентифицира взаимодействието с ИИ.
• Ограничете го до 200 знака.
• Получете одобрение от правна гледна точка, съответствие и брандиране.

Партньорите трябва:

• Идентифицирайте клиентите, които са в ЕС.
• Помощ за финализиране на съобщенията след пускането.
• Обяснете регионалното поведение.
• Позиционирайте това като актуализация на съответствието в ЕС и като най-добра практика в други региони.

За повече информация вижте Разберете прозрачността на AI за агенти с AI в ръководството за администриране на Webex AI Agent Studio.

Юли 30, 2026

Управление на достъпа до планирано наблюдение за ръководителите

Вече можете да контролирате кои потребители могат да създават и управляват заявки за наблюдение на повиквания чрез разрешения за потребителския профил. Това помага на организациите да преместват работните потоци за наблюдение от портала за управление на клиенти в супервайзор на работния плот, като същевременно поддържа достъпа в съответствие със съществуващите роли и разрешения на супервайзор.

За повече информация вижте Планиране на наблюдение на повикванията.

Юли 29, 2026

Дизайн на програмен поток с публична схема на поток и нови API

Администраторите и разработчиците вече могат да използват публична схема на потока и API на Flow V2 В портала за разработчици на Webex Contact Center, за да пишат, валидират и управляват потоците програмно. Екипите могат да търсят, валидират, публикуват, експортират, заключват и отключват потоци, подпотоци и функции, като същевременно запазват промените детерминирани, версиите и могат да се преглеждат.

За повече информация вижте ръководството за водене на поток в портала за разработчици.

Юли 24, 2026

Подобрения в средата за работа на администратора

Въведохме няколко подобрения, които улесняват администраторите при търсенето на конфигурационни обекти и работата със записи за взаимодействие.

Търсене и навигация

• Проверете препратките за потоци и канали.
• Прегледайте пълния текст в падащите списъци за търсене с по-широки полета.

Хронология на взаимодействията

• Добавяне на Connected Duration колоната към таблицата с резултати.
• Изберете времеви диапазон, когато преглеждате хронологията на взаимодействията.
• Филтрирайте хронологията на взаимодействията, като използвате времеви диапазон до 13 месеца.

За обзор на тези подобрения гледайте Vidcast.

Юли 22, 2026

WFO на Webex: WFM – Подобрение на конектора за сцепление за състояния на гранулиран агент

Webex WFO вече въведе подобрен WFM съединител за сцепление, за да поддържа новата функция Webex CC гранулиран агент състояния. Тази актуализация се интегрира с ново уеб обратно повикване на Webex, което позволява по-точно проследяване на дейността на многоканалните агенти. Планирано е състоянията на гранулираните агенти да бъдат разгърнати за всички клиенти на Webex CC на 29, 2026 октомври.

Напред към промяната: Приемете новия конектор сега

Можете да преминете към новия конектор за WFM за придържане преди края на октомври 29 и ви препоръчваме да го направите по-рано. Приемането на конектора вече дава на екипа ви повече време да преконфигурира групирането на състоянията за придържане, да планира промяната по време на прозорец за поддръжка и да намали риска от прекъсвания на отчитането на „Придържане в реално време (RTA)“, когато са активирани състоянията на гранулираните агенти.

• Преместването в новия конектор изисква прегрупиране на конфигурациите на вашето състояние на сцепление, за да се съгласува с актуализирания конектор, но не изисква активиране на функцията за състояния на гранулиран агент.

• Активирането на състоянията на гранулираните агенти е по желание до пускането на 29 октомври и може да се включи, когато сте готови.

• Можете да изберете да групирате повторно състоянията си и да активирате състоянията на гранулираните агенти едновременно, или да ги третирате като отделни стъпки в собствената си времева линия, което е най-подходящо за вашата организация.

Важно въздействие и подготовка

След като бъдат активирани състоянията на гранулираните агенти, доброволно преди октомври 29 или автоматично в редактора, съществуващите конфигурации за групиране на състоянията вече няма да се съгласуват с новите състояния на многоканален агент. Ако вашите групи за състояния не са преконфигурирани с помощта на новия конектор за придържане, отчитането на RTA ще бъде прекъснато, докато преконфигурирането не приключи.

Препоръчваме да прегледате ръководството за подготовка за промяна на уеб обратно повикване на Webex WFO преди датата на издаване за подробни стъпки за планиране и подробен преглед на преконфигурирането на вашите държавни групи. Ако имате нужда от допълнителна помощ, се свържете с поддръжката на Cisco.

Юли 15, 2026

Организация с няколко агенти с гъвкави прехвърляния на повиквания

Webex AI Agent Studio вече поддържа организация с няколко агенти чрез действия за прехвърляне по избор. С тази функция вече няма да е необходимо да разчитате на един, сложен агент на ИИ. Разделете сложните работни потоци на клиентите сред специализирани агенти на AI и прехвърлете повикванията към друг агент на AI, човешки агент, гласова поща, група за търсене или друга дестинация.

Конфигурирайте обявен трансфер, когато агентът на ИИ трябва да обясни предаването, или използвайте тихо прехвърляне, за да поддържате непрекъсната работа на клиентите. За безшумни прехвърляния можете да запазите същия глас и да пропуснете стандартното приветствено съобщение на приемащия агент.

За повече информация вижте следните статии:

• Оркестриране с няколко агенти.
• Конфигуриране на действието по избор при прехвърляне в ръководството за администриране на Webex AI Agent Studio.

Юли 13, 2026

Подобрения в средата за работа на администратора

Въведохме няколко подобрения, които улесняват администраторите да намират конфигурационни обекти и да работят със записи за взаимодействие.

Търсене и навигация

• Потърсете поддържани конфигурационни обекти по ИД.
• Запазете термините за търсене и филтрите, когато отворите обект и се върнете към резултатите.
• Търсете и сортирайте телефонни номера, свързани с входна точка.

Хронология на взаимодействията

• Изтегляне на резултатите от взаимодействието като CSV файл.
• Вижте общия брой съвпадащи записи.
• Достъп до 36 месеца данни за взаимодействие, увеличен от 13 месеца.
• Изберете кои колони да се показват в таблицата с резултати.
• Използвайте актуализираното поведение на филтриране на агент и опашка.
• Прегледайте колоната DNIS и филтрирайте взаимодействията по входна точка.

За обзор на тези подобрения гледайте Vidcast

Юли 10, 2026

Подобряване на управлението на повикванията: Прекъсване на участниците от гласовите конференции

Въвеждаме нова възможност, която дава на основните агенти по-голям контрол върху активните гласови конферентни разговори. Основните агенти вече могат да премахват участници или клиенти, когато присъствието им вече не е необходимо. Това предотвратява лошото изживяване на клиентите, причинено от непредвидени гости или технически цикли.

С в Agent Desktop ново падащо меню на участник ясно идентифицира всички активни участници. Това позволява на основните агенти да премахват лесно участниците, като отметнат квадратчетата до името на участника.

За повече информация вижте раздела Изпускане на участник от конферентен разговор в статията Управление на вашите повиквания в агента за настолен компютър.

Юли 09, 2026

Unified Reporting за Webex Contact Center и Webex Calling

Сега въведохме отчета за обобщение на повикванията в анализатора, предназначен за организации, които използват както Webex Contact Center, така и Webex Calling. Този нов стандартен отчет използва споделен ИД на взаимодействие, за да свърже записите на Contact Center и Calling, давайки на ръководителите едно-единствено място за проследяване на цялостното пътуване на повикването в двете платформи. С този отчет можете да прегледате KPI за центъра за контакти, като например време за обработка, време на опашката, подробности за агента и разположение и детайлизиране на всеки ИД на взаимодействие, за да видите свързаните записи на данни за повиквания от страната на повикването (CDR), включително продължителност на повикванията, време за звънене, брой прехвърляния и време за задържане, както и резултатите от повикванията след прехвърляне, като например дали повикването е отговорено, отхвърлено или пренасочено.

Опростено управление на часовите зони за агенти на Webex AI

Подобряваме управлението на часовите зони за агентите с ИИ, за да осигурим по-голяма гъвкавост. С тази актуализация можете да конфигурирате часовата зона за вашите агенти с AI на ниво организация. След като бъдат конфигурирани, новите автономни и скриптирани агенти на AI автоматично по подразбиране в часовата зона на вашата организация. Можете обаче да конфигурирате уникални часови зони за отделни агенти, ако е необходимо, когато конфигурирате профила на агента.

Юли 06, 2026

Прехвърляния за бързо набиране с One-Click в конектор за Microsoft Dynamics 365 CTI

Webex Contact Center ще поддържа One-Click прехвърляне от конфигуриран запис за бързо набиране в конектора за Microsoft Dynamics 365 CTI. Когато администраторът активира и конфигурира местоназначението на прехвърляне, агентите могат да прехвърлят активни повиквания директно от конектора с по-малко ръчни стъпки. Това помага на агентите да извършват честите прехвърляния по-бързо, да намаляват грешките при прехвърлянето и да спестяват време по време на взаимодействия с клиенти на живо.

За повече информация относно конфигурирането на записи за бързо набиране за прехвърляния с едно щракване в конектора на Microsoft Dynamics 365 CTI вижте раздела speedDialNumbers под персонализиране в статията за интегриране на конектори на Microsoft Dynamics 365.

Юни 29, 2026

Планирано обратно повикване за изходящи кампании

С вълнение обявяваме предстоящата наличност на функцията за обратно повикване за изходящи кампании в Webex Contact Center. Това подобрение значително ще подобри практическата работа на клиентите, като позволи на получателите на повикване да поискат обратно повикване в по-удобно време, осигурявайки по-смислени и продуктивни разговори.

• Заявки за обратно повикване в изходящи кампании: Агентите ще могат да създават заявки за обратно повикване по време на изходящи кампании, като информацията за обратно повикване безпроблемно ще бъде предадена на мениджърите на кампании на трети страни и на основния мениджър на кампании на Webex.
• Интеграция на диспечера на кампании: Събитията за създаване и изпълнение на обратно повикване ще бъдат съобщени на ръководителите на кампаниите, за да се даде възможност за точно проследяване на показателите за успеха и неуспеха на кампаниите.
• Асоциация за опашки и кампании: Обратните повиквания ще се свързват автоматично със същата опашка и кампания като първоначалното изходящо повикване, като се гарантира последователност и точно отчитане. Промяната на опашката за обратни повиквания от кампании няма да позволи да се поддържа целостта на данните.
• Подобрения в агента за настолен компютър: Агентите ще получават графици на кампанията от диспечера на кампаниите и ще виждат индикаторите дали обратните повиквания са планирани извън времената за спиране на кампанията. Настройките на профила за настолен компютър ще позволяват разрешаване или забраняване на функциите за обратно повикване за агентите.
• Поддръжка на API: Функционалността за обратно повикване ще бъде достъпна чрез API за интегриране със системи за управление на жизнения цикъл на трети страни.
• Административни контроли: Администраторите ще имат възможност да активират или деактивират обратни повиквания за планирани, лични и кампании чрез настройките на профила за настолен компютър, като функцията е активирана по подразбиране.
• Подобрения в отчитането: Отчетите за кампаниите ще бъдат подобрени, за да включват информация за обратно повикване, като се прави разграничение между обратни повиквания за планирани кампании и лични планирани обратни повиквания.

За повече информация как да активирате планиране на обратно повикване за настолен компютър вижте статията Управление на профили за настолен компютър.

Сляпо прехвърляне към номер в указателя, съпоставен с входни точки

Webex Contact Center вече включва подобрена поддръжка за слепи прехвърляния към номера в указателя (DNs), съпоставени с входни точки. Тази актуализация предоставя на администраторите и дизайнерите на потоци по-голяма гъвкавост при изграждането и управлението на потоците от контактни центрове.

Подобрението премахва предишните ограничения и несъответствия при прехвърляне на повиквания към DN, свързани с входни точки, независимо дали са инициирани от поток или работния плот на агента, осигурявайки последователно поведение при прехвърляне във всички сценарии.

Освен това отчитането е подобрено, за да се генерира един запис за взаимодействие за повиквания, които са слепи прехвърлени към входна точка, опростявайки проследяването и анализа.

Юни 25, 2026

Ново визуално изживяване за анализатора

Сега въведохме ново, модерно визуално обновяване за интерфейса на Analyzer, като го подравняваме със стандартизирания език за проектиране, използван в Webex Contact Center. Тази актуализация също така добавя гъвкавостта за превключване между светъл и тъмен режим, за да отговаря по-добре на предпочитанията на вашата работна област.

Цялостният опит на анализатора остава същият. Можете да продължите да създавате, преглеждате и използвате отчети и табла, както правите и днес. Докато преминаваме към този актуализиран облик, имайте предвид, че стари персонализирани теми и няколко опции за форматиране вече няма да се поддържат.

Някои неподдържани опции за форматиране може все още да се появят временно в актуализирания облик, но те няма да бъдат приложени, когато се преглеждат отчети и табла. Предишният облик ще остане наличен за ограничено време и скоро ще се оттегли. Тези неподдържани опции за форматиране ще бъдат оттеглени заедно с предишния изглед. За повече информация вижте Промяна на изходния формат за визуализация.

Ултра-бърза работа с прекъсвания при автономни агенти с ИИ

С вълнение съобщаваме подобрение на изживяването при гласово взаимодействие за автономните агенти с ИИ. С оптимизирани възможности за включване, осигурявани от разширеното откриване на гласова активност на Cisco за автономни ИИ двигатели, вашите ИИ агенти могат да открият, когато клиентът започне да говори много по-рано. Това позволява на агента с изкуствен интелект да спре да говори и да премине към слушане със значително намалено забавяне.

Тази подобрена среда за работа вече е налична на английски и всички други поддържани езици.

За повече информация вижте Конфигуриране на настройките за разговори в ръководството за администриране на Webex AI Agent Studio.

Маршрутизиране на „Информация за претеглен агент“

Webex Contact Center вече поддържа маршрутизиране на „Информация за претеглени агенти“, което дава на администраторите повече контрол и гъвкавост върху това как взаимодействията съответстват с агентите.

С тази актуализация можете да зададете динамични умения директно на агенти извън профилите на уменията, за да дефинирате атрибути на агент и да прилагате претеглени изисквания на ниво опашка или тип контакт. Това позволява на решенията за маршрутизиране да се вземат предвид динамичните умения на ниво агент заедно с други умения, помагайки за съгласуване на контактите с най-подходящите налични агенти.

Ключовите възможности включват:

• Конфигуриране на претеглени умения: Конфигурирайте изискванията за динамични умения за отделни опашки или типове контакти.

• Директно задаване към агент: Задавайте динамични умения директно на агенти извън профилите на уменията, като същевременно продължавате да използвате съществуващите умения за маршрутизиране.
• Рамка за маршрутизиране, готова за ИИ: Позволява на администраторите да свързват сведения за агенти на трети страни с ИИ като динамични умения.

Тази функция ще бъде налична в конзолата за администриране, което ще ви помогне да прецизирате поведението на маршрутизиране, за да съответства по-добре на оперативните нужди на вашата организация.

Юни 18, 2026

Разширена глобална езикова поддръжка за AI Assistants

Разширихме поддръжката си за езици на AI Assistant, така че да включва 15 езика в обща наличност и 13 езика в контролирана наличност. Тази актуализация подобрява глобалния обхват на нашите основни функции:

• Преписи в реално време
• Обобщения
• Помощ в реално време
• Автоматичен CSAT
• Уелнес прекъсвания

Езиците в общата наличност включват: Бахаса (ms-MY), френски (fr-CA), френски (fr-FR), гръцки (el-GR), хинди (hi-IN), италиански (it-IT), полски (pl-PL), португалски (pt-BR), португалски (pt-PT), румънски (ro-RO), испански (es-ES), испански (es-САЩ), тамилски (ta-IN), телугу (te-IN), тайландски (th-TH).

Езиците с контролирана наличност включват: Български (bg-BG), каталонски (ca-ES), китайски кантонски традиционен (zh-HK), китайски опростен (zh-CN), китайски традиционен (zh-TW), чешки (cs-CZ), унгарски (hu-HU), японски (ja-JP), маратхи (mr-IN), испански (es-MX), шведски (sv-SE), виетнамски (vi-VN), зулу (zu-ZA).

Всички други езици са в бета-версия и постепенно ще бъдат преобразувани в „Обща наличност“.

За повече информация вижте Поддръжка на няколко езика за функции на AI Assistant.

Юни 12, 2026

Подобрено поглъщане на знания за AI агент

Подобрихме начина, по който се поглъщат файловете със знания, особено електронни таблици и друго съдържание, базирано на таблици. Актуализираният процес на поглъщане по-добре запазва табличния контекст, като помага на агентите на ИИ да извлекат по-подходяща информация от качените файлове. Можете също да видите по-ясни състояния на обработка на файлове, когато файловете се движат в опашката, обработка, завършване или неуспех.

Вижте нашите актуализирани указания за качване, които ви помагат да подготвите правилно файловете, преди да ги добавите към база знания: Най-добри практики при качване на файлове.

Юни 11, 2026

KPI карти в анализатора на Webex Contact Center

С вълнение ви представяме KPI Cards – нов тип диаграма за анализатора на Webex Contact Center, предназначен да опрости проследяването на ефективността в Analyzer. Тази функция позволява на потребителите да създават персонализирани метрични карти, да прилагат цветово кодирани прагове и да ги добавят към таблото. Тези възможности осигуряват гъвкав и интуитивен метод за наблюдение в реално време на критичните показатели за ефективност на контактния център. За повече информация вижте Създаване на визуализация.

Премахване на фоновия шум (BNR) за агенти на Webex Contact Center

Webex Contact Center вече поддържа премахване на фоновия шум (BNR) за агенти, използващи настолния компютър WebRTC.

Тази функция използва разширена аудио обработка за филтриране на околните звуци, осигурявайки ясна комуникация между агентите и клиентите – дори в натоварени офис среди. Като минимизира разсейването, BNR значително подобрява цялостната среда за работа на клиентите.

Основни подробности:

• Наличност: Разрешено за всички агенти, използващи работния плот на агенти, базиран на WebRTC.
• Управление: Агентите могат да включват или изключват функцията според нуждите.
• Последователност: Тази актуализация подравнява аудио възможностите на агента за настолен компютър на WebRTC с други крайни точки на Webex, като Webex телефони и приложението Webex.

Юни 10, 2026

WFO на Webex: Автоматично обучение в управлението на ефективността

Webex WFO Performance Management въведе интелигентното обучение, нова функция, която автоматизира създаването на сесии за обучение въз основа на специфични бизнес правила и прагове за производителността. Като използва данни в реално време, Smart Coaching гарантира, че агентите получават навременна, персонализирана обратна връзка, като същевременно значително намалява административната тежест за ръководителите.

Основни предимства:

• Автоматизира създаването на сесии, освобождава ръководителите от задачи за ръчно планиране.
• Задейства обучение точно когато показателите за ефективност показват необходимост от намеса.
• Предоставя на агентите последователни и подходящи насоки, съобразени с индивидуалната им ефективност.
• Укрепва цикъла на обратна връзка, като гарантира, че целите за ефективност се проследяват и разглеждат последователно.

За повече информация вижте Създаване на правила за автоматично планирани сесии за обучение в Performance Management.

Юни 08, 2026

Вече общодостъпни: Разширена поддръжка за език за агент на Webex AI

Радваме се да обявим, че Webex AI Agent поддържа избор на езици, различни от английски, за гласови и цифрови канали, всички от които вече са общодостъпни.

Списъкът с езици включва:

• Български (bg-BG)
• Френски (fr-CA)
• Френски (fr – FR)
• Немски (de-DE)
• Гуджарати (гу-ИН)
• Хинди (HI-IN)
• Унгарски (hu-HU)
• Италиански (IT-IT)
• Японски (ja-JP)
• Каннада (kn- IN)
• Корейски (ko-KR)
• г-н MARATHI
• Португалски (pt – BR)
• Полски (pl – PL)
• Испански (es – ES)
• Испански (es-MX)
• Испански (es – САЩ)
• Виетнамски (vi – VN)

За повече информация вижте статията Поддържани езици и гласове за агенти с изкуствен интелект.

Юни 03, 2026

Подобрен работен плот на супервайзор: Предефиниране на изживяването

Под администраторско управление до август 06, 2026

С вълнение съобщаваме за подобрения в работния плот на супервайзора в Webex Contact Center. Това подобрение осигурява унифицирана работна област, където можете да конфигурирате, управлявате и управлявате инструментите и настройките за надзор от един интуитивен интерфейс. Със солидни контроли за достъп, базирани на роли, и модулни възможности, съобразени с лицензирането на вашата организация, ще имате по-голям контрол върху това, което вашите екипи могат да виждат и правят.

Какво е подобрено:

• Реорганизация на UX: По-интуитивно оформление, предназначено да намали триенето, което позволява на ръководителите и администраторите да превключват безпроблемно между задачите по наблюдение, работна сила и конфигуриране.

• Персонализиране на целевата страница: Потребителите вече могат да задават своята предпочитана целева страница по подразбиране, като гарантират незабавно достъп до метриките и инструментите, които са най-подходящи за ежедневния им работен поток.

• Разширен обхват на функциите: Потребителите имат достъп до „Анализи на теми“, функциите за управление на качеството на AI (QM) и „Управление на работната сила“ (WFM) прогнозиране директно от „Супервайзор на работния плот“, когато е активирано за вашата организация и въз основа на привилегиите за достъп.

• Гранулиран контрол на достъпа, базиран на роли (КДВР): Гарантира, че интерфейсът остава защитен и отключен, като съгласува видимостта и функционалността директно със специфичната роля, лиценза и идентификационните данни на потребителя.

Юни 01, 2026

Подобряване на разходната ефективност за използване на AI агент и AI Assistant

Радваме се да обявим актуализация на нашата структура за фактуриране на агент на AI, предназначена да осигури по-голяма стойност и гъвкавост за нашите клиенти.

С това подобрение преминаваме от предишния ни модел на фактуриране, базиран на сесия, към структура за измерване за секунда за агенти с AI. Освен това тези услуги вече поддържат 52 езика с еднакво таксуване, подобрявайки глобалната достъпност.

За AI Assistants тази актуализация е пусната на 1 май.

Защо това има значение: Тази актуализация гарантира, че ще бъдете таксувани само за точното време на използване. Като се отдалечим от минимуми, базирани на сесии, ви помагаме да елиминирате разхищаването на услуги и да оптимизирате оперативните си разходи.

За повече информация вижте разделите Използване на AI агент и Използване на AI Assistant в статията Използване на лицензи за Cisco Webex Contact Center и отчитане.

28 май, 2026

Webex Contact Center за Salesforce – издание 1

Новият Webex Contact Center за Salesforce предоставя гласова интеграция извън кутията, вгражда телефония на Webex Contact Center и маршрутизира директно в средата на вътрешния многоканален агент на Salesforce, използвайки рамката за гласова услуга в облака на Salesforce. Администраторите на Salesforce вече могат да използват функцията „Донесете своя собствена телефония“ (BYOT), като позволяват на организациите да използват съществуващата си телефония и маршрутизация в WebexCC, като същевременно управляват всички взаимодействия с клиенти в един интерфейс на Salesforce. Тази интеграция разполага с нови интуитивни контроли на агента, премахва превключването на контекст, подобрява ефективността на агента чрез препис в реално време и осигурява безпроблемно регистриране на повиквания и използване на персонализациите на изскачащите прозорци. Издание 1 се фокусира върху гласовата интеграция и задава основата за унифицирани многоканални работни потоци, като поддръжката за цифрови канали на Webex Contact Center е планирана за бъдещо издание.

Key Capabilities

1. Native integration with Salesforce
   • Интегрира телефонията, гласовата комуникация и маршрутизирането на Webex Contact Center директно в работния плот на агента на Salesforce Voice, осигурявайки безпроблемна и унифицирана среда за работа.
2. Enhanced agent experience
   • Унифициран интерфейс за агенти: без повече превключване на контекст между конектора и припокриващи се изскачащи прозорци.
   • Пълни контроли за повиквания (приемане, затваряне, управление на запис) в рамките на Salesforce.
3. Bring Your Own Telephony (BYOT)
   • Позволява на клиентите да използват съществуващата си инфраструктура за телефония и маршрутизиране на WebexCC в рамките на Salesforce. WebRTC, записът на повиквания и преписът в реално време се поддържат извън кутията.
4. Unlimited customization
   • Всички персонализации се поддържат чрез потребителския интерфейс на Salesforce Voice и конструктора на притурки. Персонализациите на изскачащия екран са възможни чрез Omniflow на Salesforce.
5. Real-time productivity
   • Препис на повиквания на живо в Salesforce с използване на API за препис в реално време на Webex Contact Center.

За повече информация вижте статията Интегриране на Webex Contact Center с гласови услуги в облака на Salesforce Service.

Май 25, 2026

Подобрено изживяване при запис на глас с хронология на взаимодействията в Control Hub

Мигрирахме управлението на записите към Control Hub под новата секция „Хронология на взаимодействията“, за да осигурим подобрено изживяване при гласови взаимодействия. Този преход предлага централизиран изглед на вашите гласови записи, допълнени с подобрени инструменти за търсене, филтриране и възпроизвеждане, които ще опростят управлението на записите за вашите администратори.

Ключови възможности

• Подобрен плейър за записи: Възпроизвеждайте записи с контроли за скорост, навигация на главите и синхронизирани преписи. Преглеждайте сегментите на клиентите, сегментите на консултацията и сегментите на конференцията в рамките на едно взаимодействие.
• Всички записи от типове опашки: Вече са налични записи от всички типове опашки, включително опашки на базата на умения и на базата на агенти, които преди това липсваха от портала за управление.
• Отделни разрешения за възпроизвеждане и изтегляне: Администраторите могат независимо да предоставят достъп до възпроизвеждане и изтегляне. Потребителят може да има достъп до възпроизвеждане без изтегляне или изтегляне без възпроизвеждане. Изтеглянията са достъпни само от Control Hub; Работният плот на супервайзора поддържа само възпроизвеждане. Външните администратори могат да преглеждат взаимодействията, но не могат да ги възпроизвеждат или изтеглят.
• Подобрено филтриране: Филтрирайте взаимодействията по агент, екип, сайт, опашка, код за пакетиране, обща продължителност на контактите, глобална променлива, ИД на взаимодействие, ANI, набран номер (DNIS), прехвърляния, слепи прехвърляния и дали взаимодействието има запис.
• Consult, прехвърляне и конференция в едно взаимодействие: Взаимодействията, които включват консултации, прехвърляния или конференции, се записват като едно взаимодействие със сегментирани записи, а не отделни записи.

За повече информация вижте Управление на хронологията на взаимодействията.

Май 21, 2026

Прозорец за безопасно повикване за получатели на повиквания

Прозорецът за безопасни повиквания вече е наличен в началния мениджър на кампании, за да помогне на екипите да започнат да се насочват по-рано, без да губят защита за часовете за повиквания на получателя. Подобрява яснотата около това, когато контактите могат да се набират, и помага да се намали времето на неактивност за агентите в началото на работния ден.

Нова конфигурация за прозорец за безопасни повиквания вече е налична във възела „Стратегия за опит за контакт“.

Пример за използване: Помислете за кампания за събиране на дългове, в която агентите работят от '8:00 „AM“ до „5“:00 PM централно време. Един контакт има три телефонни номера в часовите зони \„Източен\“, \„Планински\“ и \„Тихоокеански\“.

• Конфигурирайте „Време на кампанията“ като „8“:00 От AM до \„5\“:00 PM Central'.
• Конфигурирайте „Прозорец за безопасни повиквания“ във възела за стратегия за опит за контакт като „6:00 От AM до \„8\“:00 PM“ в местната часова зона на контакта.

В '8:00 „AM Central“, този контакт е на „9:00 AM Eastern“, „7:00 AM Mountain“ и „6:00 В Тихия океан.

Тъй като и трите номера вече са в конфигурирания прозорец за безопасно повикване, контактът може да бъде изпратен до програмата за набиране в началото на смяната на агента. Това означава, че агентите могат да започнат да работят по наличните контакти по-рано, вместо да чакат последната часова зона в записа да достигне по-безопасен праг по подразбиране.

Май 14, 2026

Автоматизирана пауза/възобновяване на записването

Радваме се да обявим въвеждането на автоматизирана пауза/възобновяване на записа за нашата интеграция с EPIC CTI. Тази функция подобрява защитата и съответствието с нормативната уредба чрез автоматично управление на състоянията на запис на повиквания въз основа на взаимодействието на агента в интерфейса EPIC.

Как работи

Конекторът EPIC CTI вече следи активните притурки в работната област на клинициста.

• Automatic Pause—Когато агент се придвижва до изпълним модул, съдържащ чувствителна информация (например полета на кредитна карта или защитена здравна информация), EPIC автоматично задейства Pause събитие в Webex Contact Center, незабавно спиране на записа.
• Automatic Resume– След като агентът се отдалечи от чувствителната притурка, EPIC изпраща Resume събитие и сесията за запис на повиквания продължава безпроблемно отново.

Май 11, 2026

Нов AI двигател за автономен AI агент – Webex AI Pro Europe

Webex AI Pro Europe официално е на живо и се предлага за клиенти от днес. Този усъвършенстван, локализиран и фино настроен AI двигател е специално създаден, за да осигури подобрено гласово изживяване, съобразено с европейските клиенти.

Webex AI Pro Europe е оптимизиран за регионални акценти и проектиран да отговаря на строгите европейски регулаторни изисквания, осигурявайки съответствие и превъзходно качество на повикванията. Първоначално достъпен на английски език, планираме скоро да разширим подкрепата си за допълнителни европейски езици.

За повече информация вижте следните статии:

• Настройване на раздела за автономен AI агент в ръководството за администриране на Webex AI Agent Studio
• Поддържани езици и гласове за агенти с ИИ
• Разбиране на двигателите с ИИ за агентите с ИИ

Май 05, 2026

Подобрения в CTI конекторите за Salesforce, ServiceNow и Microsoft Dynamics

Webex Contact Center носи вълнуващи нови подобрения в своите CTI конектори за Salesforce CRM, ServiceNow и Microsoft Dynamics. Тази актуализация има за цел да даде възможност на агентите и администраторите да разполагат с по-съвместна, конфигурируема и продуктивна настолна среда.

Key Enhancements:

• Extend Search to Webex Directory: Агентите могат да търсят цялата директория на Webex – включително потребители, които не са с център за контакти – директно от своя CRM. Това дава възможност на агентите лесно да намират и да си сътрудничат с колеги в цялата организация.
• Search in Salesforce: Агентите могат да търсят записи на Salesforce директно от интерфейса за интегриране, като ускоряват работните потоци, като позволяват на агентите да получат достъп до клиентски данни, без да напускат активния си прозорец за взаимодействие.
• Screenpop ANI Fallback (Salesforce only): Когато няма основни клиентски данни, системата използва ANI на повикващия за търсене на записи в Salesforce, като се гарантира, че агентите винаги получават съответната клиентска информация чрез изскачащ екран, дори когато има ограничени данни.

За повече информация вижте Интегриране на Webex Contact Center със Salesforce (версия 2-New), Интегриране на CRM конектор на Webex Contact Center за Microsoft Dynamics 365 (версия 2-New), Интегриране на Webex Contact Center с ServiceNow (версия 2-New), Достъп и използване на Webex Contact Center в Salesforce (версия 2-New), Достъп и използване на Webex Contact Center в Microsoft Dynamics 365 (версия 2-New), и Достъп и използване на Webex Contact Center в ServiceNow (версия 2-New).

Април 30, 2026

WFO на Webex: WFM - Препрогнозиране в рамките на деня

Webex WFO вече поддържа WFM Intraday Reforecasting – мощно подобрение, което позволява на ръководителите да преизчисляват персонала през целия ден въз основа на най-новото търсене. Като бързо генерират и прилагат ревизирани прогнози, екипите могат ефективно да се справят с неочаквани събития като увеличения на повикванията или отсъствия от агенти с повишена точност и гъвкавост.

Тази функционалност подобрява управлението в рамките на деня, поддържайки контактните центрове за повишаване на нивата на обслужване, свеждайки до минимум както преназначаване, така и недостатъчно преназначаване и осигуряване на добре балансирани графици. С неограничени препрогнози, достъпни директно от изгледа на персонала в рамките на деня, ръководителите могат да вземат информирани, основани на данни решения за персонал безпроблемно, без да прекъсват текущите работни процеси.

За повече информация вижте Преглед на нивата на персонал и действителните нужди.

Бързи отговори в Control Hub

Въведохме бързи отговори в Control Hub за централизиране на управлението на комуникационните активи на агентите. Тази функция позволява на администраторите да създават и поддържат текстови шаблони за многократна употреба за цифрови канали, замествайки необходимостта от фрагментирани процеси на конфигуриране. Като предоставя унифициран интерфейс с вградена проверка на знаците, тази актуализация дава възможност на агентите да получат достъп до стандартизирани отговори по-ефективно, осигурявайки съгласуваност на взаимодействията с клиенти във всички центрове за данни.

За повече информация вижте статията Управление на бързите отговори .

Регистрирани шаблони на WhatsApp

С вълнение ви представяме поддръжката за регистрирани шаблони на WhatsApp в „Бързи отговори“ на Control Hub, което дава възможност на администраторите да създават и изпращат шаблони директно за одобрение от Meta. С метаодобрени регистрирани шаблони на WhatsApp фирмите могат да останат в съответствие с изискванията на бизнес платформата WhatsApp, включително да изпращат съобщения, инициирани от бизнеса, извън прозореца за обслужване на клиенти 24 часа. След като бъдат одобрени, тези шаблони са достъпни за агентите по време на разговори с клиенти, което помага да се осигури последователна и съвместима комуникация, когато съобщенията в свободна форма са ограничени въз основа на правилата на WhatsApp. За повече информация вижте раздела „Добавяне на шаблон за WhatsApp“ в статията Управление на бързи отговори .

Управление на състоянието на гранулирания агент по тип мултимедия

Под контрол от администратор до октомври 29, 2026

С вълнение обявяваме, че тази функция осигурява последователна и точна видимост и контрол на състоянието на агента за всеки тип мултимедия – глас, чат, имейл и социална – във всички интерфейси на Webex Contact Center. Агентите могат да управляват наличността си за канал, което им дава възможност да се справят с взаимодействията с по-голяма гъвкавост, а ръководителите могат да следят готовността на агентите в реално време.

За повече информация вижте следните статии:

Управление и наблюдение на взаимодействия

Персонализиране на табличния изглед в работния плот на Webex Contact Center

Наблюдавайте вашите агенти и екипи

Разбиране на състоянията на агента

Ръководство за потребителя на анализатора на Cisco Webex Contact Center

Април 27, 2026

Индийски контроли за съответствие с PSTN и правила за управление за Webex Contact Center

С вълнение споделяме, че Webex Contact Center вече включва нови правила за регулиране на телекомуникациите и контроли за съответствие, персонализирани специално за индийския регион. Тези подобрения ви помагат да маршрутизирате повиквания, взаимодействащи с индийската PSTN, услугите на Webex Edge и услугите за обработка на мултимедия в Индия, като същевременно спазвате местните разпоредби за телекомуникациите.

Ето какво можете да очаквате с тези нови възможности:

• Контроли за правилата за прескачане на платени номера за повиквания, маршрутизирани чрез Webex Contact Center (WxCC)
• Контроли на правилата, които ви позволяват да изберете региони за съвместима обработка на мултимедия в рамките на WxCC
• Възможността администраторите да задават алтернативна автоматична идентификация на номера (ANI) по подразбиране на агенти чрез профили за настолен компютър
• Подобрени записи на данни за повиквания (CDR) с допълнителни полета, включително данни за взаимодействие с WxCC

Тези функции са предназначени да поддържат както вътрешни, така и международни организации, работещи центрове за контакти в Индия, което прави съответствието по-лесно и по-безпроблемно. Тази функция се предоставя в подготовка за общата наличност на операциите на Webex Contact Center в региона на Индия. За повече информация вижте статията Настройване на Webex Contact Center в Индия.

Модерна и Unified Flow Designer работа в Webex Contact Center

Flow Designer на Webex Contact Center вече ще разполага с модернизирано платно с цялостно опресняване на потребителското изживяване, което осигурява съгласувана, достъпна и отзивчива среда за разработчиците на Flow. Тази актуализация обединява облика и усещането с по-широкото портфолио на Webex, опростявайки дизайна на междуплатформените работни процеси за администратори.

Това издание представлява важна стъпка по пътя към напълно интегриран многоканален дизайнер на потоци. Тъй като разширяваме многоканалната поддръжка и въвеждаме изпълнението на агент с ИИ, Flow Designer ще приеме все по-голям брой възли. За управление на тази сложност са създадени групи дейности и подобрени възможности за търсене, за да помогнат на разработчиците бързо да намерят многоканални действия и дейности на агента с изкуствен интелект, осигурявайки безпроблемно дизайнерско изживяване.

С тези подобрения ще изпитате:

• Модерен, унифициран интерфейс: Елегантно, отзивчиво платно, което съответства на облика и усещането на Webex, което го прави по-интуитивно при изграждането на сложни случаи на използване.
• Тъмен режим за подобрен визуален комфорт: Новият вграден тъмен режим намалява напрежението на очите по време на дълги дизайнерски сесии, заедно с новите потребителски предпочитания за потоци, които се запазват във всички влизания.
• Опростена продуктивност: Реорганизиран панел за активност, включващ логически групи и мощна нова функция за търсене, позволява на разработчиците да намират и изпълняват дейности по-бързо от всякога.

Тази актуализация полага основата за бъдещи многоканални възможности, което улеснява проектирането на сложни многоканални пътувания за клиенти в Webex Contact Center.

За повече информация вижте раздела Разглеждане на модерно и унифицирано платно на Flow Designer в ръководството за Flow Designer.

Април 24, 2026

Многоканални подобрения на началния възел и крайния възел на Flow Designer

Имаме удоволствието да обявим следните подобрения на Flow Designer!

Дейността „NewPhoneContact“ (Начален поток) се преименува на „NewContact“, отбелязвайки началото на омниканален начален възел, който поддържа глас, работни елементи и цифрови канали (работните елементи и цифровите канали ще бъдат добавени в този омниканален начален възел в близко бъдеще).

Освен това свързването на крайна дейност към порт вече не е задължително и сега е препоръка. Това намалява ненужните грешки при валидиране и опростява процеса на публикуване на потока.

За повече информация вижте следните раздели в ръководството на Flow Designer:

• Начален поток
• Създаване на поток

Април 23, 2026

Записване на повиквания в Webex AI Agent Studio

Webex AI Agent Studio вече поддържа запис на гласови повиквания между агенти на AI и клиенти, давайки възможност на организациите да подобрят качеството на услугата, да опростят съответствието и да стимулират непрекъснато подобрение. С достъп до записани разговори и преписи директно в рамките на платформата, фирмите могат ефективно да преглеждат взаимодействията, да оптимизират клиентското изживяване и да гарантират спазването на регулаторните стандарти. Освен това автоматичната защита на чувствителни PCI данни в записите помага да се защити информацията за клиентите и да се подпомогнат изискванията за съответствие на индустрията.

За повече информация вижте следните статии:

• Използване на агенти с ИИ за взаимодействия с клиенти
• Ръководство за администриране на Webex AI Agent Studio: Прегледайте подробностите за сесията в „Настройване на автономен агент с AI“ и Прегледайте сесиите на агенти в „Настройване на скрит агент с AI“.

Април 09, 2026

Уеб URL адреси като източници на знания за агента на Webex AI

С вълнение обявяваме, че вече можете да добавяте уеб URL адреси като източници на знания за агента на Webex AI, като по този начин ще улесните включването на съдържание на уеб сайта. Тази нова функция позволява ръчно синхронизиране, като гарантира, че всички актуализации или промени в съдържанието на уеб сайта се отразяват безпроблемно в базата знания.

Също така актуализирахме цялостния дизайн на страницата „Знания“, за да покажем унифициран изглед на източниците за по-лесна навигация и управление. Също така опцията „Документ“ вече се преименува на „Статия“ за по-голяма яснота и последователност.

За повече информация вижте раздела Управление на бази знания в ръководството за администриране на Webex AI Agent Studio.

Април 06, 2026

Близки до анализа на теми в реално време

Получете незабавна видимост на нововъзникващите тенденции на клиентите с новия Анализ на теми. С настъпването на взаимодействия с клиенти темите автоматично се откриват и етикетират – което ви дава възможност за действие в реално време. Тази динамична способност позволява на екипа ви бързо да се адаптира към променящите се нужди, да оптимизира операциите и проактивно да се справя с потенциални проблеми.

Останете напред с по-бързи решения, основани на данни, задвижвани от Topic Analytics.

Април 02, 2026

Автономните агенти с AI вече поддържат изпълнение на MCP

С вълнение обявяваме, че нашите автономни агенти с ИИ вече поддържат действия за изпълнение на Model Context Protocol (MCP). Това позволява на AI агентите да функционират като MCP клиенти, които се свързват директно към отдалечените MCP сървъри, като по този начин се елиминира необходимостта от сложни, персонализирани интеграции на API.

Основни предимства:

• Опростена интеграция: Свързва се директно с външни системи.
• Подобрена свързаност: Осъществява лесен достъп до по-широка гама от инструменти и услуги на трети страни.
• Безпроблемна комуникация: Дава възможност на вашите агенти да взаимодействат по-ефективно с външни данни и услуги по време на разговори на живо.

За повече информация вижте раздела Конфигуриране на действието на MCP клиент в ръководството за администриране на Webex AI Agent Studio.

Април 01, 2026

Подобрени предупреждения за неуспешни повиквания за агенти за външни повиквания и директен визуализация

Радваме се да обявим освобождаването на функциите за подобрени известия за агенти, които работят с повиквания от кампанията за изходящо набиране и директен преглед. Тези актуализации са предназначени да опростят работния ви процес и да осигурят по-голяма яснота по време на задачите за изходящи повиквания.

What has changed

Агентите вече получават ясни, незабавни изскачащи известия на работния плот, когато бъде набран невалиден номер, възникне срив на мрежата или ако повикването е отказано или линията е заета.

Системата вече ясно разграничава невалидните номера и проблемите, свързани с мрежата, което позволява по-бързо отстраняване на неизправности.

За повиквания в кампанията с директен преглед агентите получават ясно изскачащо известие на работния плот, което може да бъде отхвърлено след приключване на повикването със съответния код за пакетиране. Това ви позволява да продължите безпроблемно към следващото повикване от кампанията.

За изходящи повиквания агентите могат бързо да отхвърлят известията за грешки и незабавно да опитат отново повикването с коригиран номер.

Тези подобрения са предназначени да подобрят продуктивността на агентите чрез намаляване на времето, прекарано в неуспешни повиквания. Като предоставяте незабавна обратна връзка за действие, можете да прекарате повече време, фокусирайки се върху това, което е най-важно – свързване с вашите клиенти.

За повече информация вижте Конфигуриране на режими на гласова изходяща кампания в Webex Contact Center и Извършване на изходящо повикване.

Март 31, 2026

Въведете часовата зона на получателите на повикването, като използвате телефонен код на област или пощенски код за множество страни на часовата зона

Вграденият мениджър на кампании вече поддържа допълнителни опции за определяне на часовата зона за контакти в Канада, Мексико, Австралия, Бразилия и Индонезия. Това помага на екипите да прилагат по-точно прозореца за безопасни повиквания, като извлича часовата зона на контакта директно от качените данни в списъка с контакти.

• Канада: използване на регионален или пощенски код на получателя на повикването
• Мексико: използване на регионалния код на телефонния номер на получателя на повикването
• Бразилия: използване на регионалния код на телефонния номер на получателя на повикването
• Австралия: използване на пощенския код на получателя на повикването
• Индонезия: използване на пощенския код на получателя на повикването

За гореспоменатите поддържани страни с множество часови зони администраторите могат да изберат съответния метод на извеждане въз основа на пощенски код или код на населено място на телефона в стъпка 4 за съпоставяне и да посочат „Часова зона на източника на контакт“ в списъците с контакти. За повече информация вижте раздела Съпоставяне на полета в нашата помощна документация.

WFO на Webex: Управление на задаванията за управление на работен поток в интернет

Webex WFO вече поддържа управление на Workflow Control Set директно в интернет. Този преход от WFM клиент към браузър-базиран интерфейс осигурява по-рационализирана, централизирана среда за администриране, която поддържа по-лесен достъп и текуща модернизация на платформата.

За повече информация вижте Управление на наборите и профилите за управление на работния поток в интернет.

EPIC настолен конектор вече се предлага в Европа

С нарастващия интерес към EPIC Desktop Connector в цяла Европа, с вълнение обявяваме, че всички функции вече са налични в регионите на САЩ, Обединеното кралство (Лондон) и Германия (Амстердам). С това пускане клиентите могат да:

• Инсталиране и използване на настолния CTI конектор в рамките на европейските им EPIC екземпляри
• Изпълнявайте задачи, свързани с глас, като използвате стандартни и опции за набиране на вътрешни номера
• Създаване на безпроблемни работни потоци на агенти, които интегрират телефония с EPIC записи на пациенти
• Използване на конектора за настолен компютър на Webex Contact Center само с EPIC Hyperspace, EPIC Hyperdrive и EPIC Transfer Center

Март 30, 2026

Разширена поддръжка за език в Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics вече поддържа седем допълнителни езика: Турски, филипински, тайландски, бахаса, гръцки, унгарски и чешки. Това подобрение разширява обхвата на анализа както в гласовите, така и в цифровите канали, което позволява по-широко глобално приемане. Клиентите вече могат да използват ключови възможности, включително Auto QM, Interaction Summary, Trend Topics и Advanced Sentiment на тези езици, като осигуряват последователни, ръководени от ИИ прозрения и анализ на качеството в повече региони и взаимодействия с клиенти.

За повече информация вижте Локализиране и поддържани езици

Стратегии за маршрутизиране в Webex Contact Center Control Hub

Функцията за стратегии за маршрутизиране вече е налична в контролния център на Webex Contact Center. Съществуващите стратегии за маршрутизиране, конфигурирани в портала за управление, са мигрирани безпроблемно към Control Hub. В Control Hub стратегиите за маршрутизиране ще се виждат само ако са конфигурирани преди това в портала. За повече информация как да създадете стратегия за маршрутизиране вижте статията Настройване на стратегии за маршрутизиране.

Март 26, 2026

Персонализирани събития за автономни агенти с ИИ

Събитията по избор дават възможност на автономните агенти да повдигат събития и да прехвърлят данни в средата на потока, което позволява на разработчиците динамично да прехвърлят контрола между агента и средата на потока за изпълнение – без прекъсване на текущия разговор. С новата опция за изпълнение на „Персонализирано събитие“ разработчиците могат да задействат събития с събрани данни за слотове, да използват конструктора на гласов поток за изпълнение и безпроблемно да възобновяват разговорите след външна обработка, като същевременно запазват контекста и хронологията на сесиите.

Това подобрение също така разширява поддръжката на PCI до автономни агенти: чувствителните данни се редактират в преписите и регистрационните файлове, но остават налични за сигурно изпълнение в гласовите потоци. Освен това разработчиците получават гъвкавостта да изградят логика за изпълнение в рамките на един гласов поток или да създават индивидуални потоци за изпълнение с помощта на Webex Connect. За повече информация вижте Персонализирани събития за изпълнение.

Представяме Webex AI Quality Management

Разрешаване на функции

С вълнение ви представяме управлението на качеството на Webex AI. Организациите получават достъп до функциите, след като закупят съответния SKU. След като SKU бъде закупен, администраторите с необходимите разрешения могат да активират/деактивират функциите от „Функции с AI“ в „Среда за настолен компютър“.

За управление на качеството на AI са налични следните функции:

1. Оценка и анализ на речта

2. Анализ на сентимента

3. Идеи за обучение

4. Автоматичен CSAT

5. Препис в реално време

За анализ на сентименти и автоматично CSAT те могат допълнително да избират опашки за активиране. За достъп до анализа на настроенията трябва да бъдат активирани преписи в реално време за опашките.

Конфигуриране на разрешения за управление на качеството на AI за потребителски профили

Въведени са нови разрешения за управление на качеството на AI за потребителски профили на администратор и ръководител.

Въведени са следните разрешения за профилите на администратор:

1. Оценки и анализ на речта

2. Идеи за обучение

Администраторите с тези права за достъп в своя профил могат да преглеждат/редактират тези функции в Control Hub за своята организация под „Функции на AI“.

Въведени са следните разрешения за профилите на ръководител:

1. Формуляри за оценка

2. Идеи за обучение

Ръководителите с тези права за достъп в своите профили могат да създават формуляри за оценка и да конфигурират KPI за обучение на работния плот на ръководителя.

За повече информация вижте Активиране на функциите на AI в Control Hub за Webex Contact Center.

Опростено изживяване на администратор за функции с ИИ

Въведохме нов, рационализиран опит на администратора за активиране на функциите на AI Assistant и управлението на качеството на AI в Webex Contact Center. С тази актуализация администраторите могат да активират възможностите за ИИ на ниво организация и по-нататък да ги съпоставят с опашки/агенти, ако е необходимо, само с няколко кликвания. До него можете да получите достъп от „Функции на AI“ под „Настолна среда за работа“ в Control Hub.

Организациите, които са закупили AI Assistant и/или SKU за управление на качеството на AI, ще имат достъп до функциите, изброени по-долу:

Features included in AI Quality Management SKU

• Оценки и анализ на речта

• Идеи за обучение

• Табло за производителност на екипа на ръководител

• Автоматичен CSAT

• Анализ на сентимента

• Преписи в реално време

Features included in AI Assistant SKU

• Генерирани обобщения

• Преписи в реално време

• Състояние на агентите

• Помощ в реално време

• Автоматичен CSAT

• Анализ на сентиментите

Консолидирахме процеса на разрешаване за повечето функции на AI Assistant до ниво опашка, за да подобрим административната ефективност. Ключовите промени включват:

• Автоматично CSAT – тази функция е мигрирала от настройка на ниво агент към настройка на ниво опашка.
• Преписи в реално време – тази функция се е променила от настройка на ниво организация на настройка на ниво опашка.

Този консолидиран подход спестява време, повишава ефективността и помага на организациите бързо да внедрят инструменти, задвижвани с изкуствен интелект, които подобряват продуктивността на агентите и подобряват средата за работа на клиентите.

За повече информация вижте Активиране на функциите на AI в Control Hub за Webex Contact Center.

Март 24, 2026

Персонализиране на работния плот на агента с нови опции за тема

С вълнение обявяваме, че опцията за персонализиране на теми вече е налична на работния плот на Webex Contact Center! Агентите вече имат гъвкавостта да избират от три професионално проектирани теми за работен плот, което улеснява намирането на външен вид и усещането, че най-добре отговаря на техните нужди и стил на работа. Новите фонове и достъпните селекции за теми значително подобряват комфорта и достъпността.

За повече информация вижте Разберете вашия потребителски профил.

Март 19, 2026

Опростени филтри за данни и консолидирани функции на променливи на профила

С вълнение ви представяме подобрен потребителски опит в инструмента Analyzer, предназначен да опрости и опрости процеса на създаване и модифициране на филтри. Потребителите вече ще имат възможност да създават сложни условия за филтриране, като използват както И, така и ИЛИ логически оператори, а също и да гнездят условия, ако е необходимо. Строителните филтри вече ще бъдат по-интуитивни, като съществуващите филтри автоматично се преобразуват в новия формат при редактиране, осигурявайки плавен и безпроблемен преход. Тези подобрения се съсредоточават върху филтрите за данни по време на процеса на създаване на отчет, където се прилагат условия на ниво данни. При изпълнение на отчет, данните също ще бъдат филтрирани въз основа на дефинирани от потребителя условия на филтриране, предоставяйки отчета в желаната гранулярност.

Освен това опростяваме средата за редактиране на променливите в профила, като консолидираме всички функции, включително Показване/Скриване, Изтриване на иконите в действие с едно щракване, подобряване на достъпността.

За повече информация вижте раздела Дефиниране на филтри в Ръководство за потребителя на анализатора на Webex Contact Center.

Март 13, 2026

Подобрения в CTI конекторите за Salesforce CRM, ServiceNow и Microsoft Dynamics

Webex Contact Center въвежда значителни подобрения в своите CTI конектори за Salesforce CRM, ServiceNow и Microsoft Dynamics. Тези актуализации са предназначени да осигурят рационализирана, интегрирана среда за работа на работния плот за агентите, като увеличават продуктивността и ефективността чрез следните ключови подобрения:

Ключови подобрения:

• Синхронизиране на състоянието на Webex Calling със състоянието на Webex Contact Center:

  Статусът на агент вече е автоматично подравнен между Webex Calling и Webex Contact Center, което позволява на администраторите да управляват по-добре наличността на агента и да гарантират фокусирани, непрекъснати взаимодействия с клиентите.

• Подобрена поддръжка на изходящи кампании:

  На конекторите се поддържат както прогресивни, така и предсказуеми изходящи кампании, което помага агентите да бъдат фокусирани и ефективни в рамките на техния CRM интерфейс.

• Отмяна на таймера за автоматично приключване:

  Агентите вече разполагат с гъвкавостта да удължат планираното си време за пакетиране, когато е необходимо. Тази опция поддържа по-точна документация след повикването и помага за намаляване на стреса на агентите.

• Възможност за конфигуриране на автоматична активност на Salesforce:

  Администраторите вече имат подробни контроли за управление на дейностите в Salesforce, включително опции за активиране или деактивиране на създаването на запис на дейности и конфигуриране, когато се появят изскачащи прозорци, или по време на връзка за повикване, или по време на пакетиране. Това се поддържа за Salesforce.

За повече информация вижте Интегриране на Webex Contact Center с ServiceNow (версия 2-New),

Интегриране на CRM конектор на Webex Contact Center за Microsoft Dynamics 365 (версия 2-нова) и

Интегрирайте Webex Contact Center със Salesforce (версия 2-New).

Март 11, 2026

Филтриране на хронологията на разширените взаимодействия

Ръководителите вече могат да филтрират и преглеждат завършени взаимодействия от до 13 месеца в миналото. За повече информация вижте раздела „Преглед на взаимодействията“ в статията Наблюдение на вашите агенти и екипи.

Февруари 17, 2026

Подобрения в надеждността на потока

За да се подобри надеждността на потоците и да се намали времето за разработка, в рамките на Flow Designer са установени ограничения за самоцикъл. Тези ограничения служат като предпазна мярка срещу логически грешки, причинени от непреднамерени цикли, като гарантират, че тези грешки не се провалят мълчаливо. Когато поток достигне ограничението за автомивка, той автоматично излиза през глобалния път на грешка, което прави проблема видим за разработчиците за бързо разрешаване.

Освен това откриването на цикъл е интегрирано по време на фазата на проектиране за определени дейности, проактивно предотвратявайки създаването на проблемни цикли.

Дизайнерите на потоци се насърчават да направят справка в раздела Наложени от системата ограничения на самостоятелния цикъл за дейности в ръководството на Flow Designer за изчерпателни най-добри практики и подробни спецификации за ограниченията на самостоятелния цикъл за всяка дейност. Придържането към тези насоки помага за предотвратяване на грешки, свързани със самоходни цикли, и насърчава по-гладка, по-надеждна работа с потока.

Февруари 09, 2026

AI Assistant – Помощ в реално време (наричана преди Предложения за отговори) за гласови и цифрови взаимодействия

Помощта в реално време е функция на Cisco AI Assistant, предназначена да поддържа агенти по време на взаимодействия с клиенти на живо чрез непрекъснато разбиране на контекста на разговора, идентифициране на намерението на клиента и незабавно предоставяне на съответните препоръки.

Функцията използва агента с изкуствен интелект, за да:

• Ръководете агентите с информация от бази знания, вътрешни бизнес инструменти и други източници
• Предложете оптималната следваща стъпка по време на взаимодействия
• Автоматизиране на задачи и работни потоци на агенти

Помощта в реално време подобрява точността, намалява времето за обработка и осигурява последователна и висококачествена среда за работа на клиентите във всеки канал на живо, като действа като AI Assistant за агента в реално време.

За повече информация вижте Ръководство на администратора за конфигуриране на Assist в реално време и Ръководство на агента за използване на Assist в реално време.

Февруари 02, 2026

Помощ за агенти в Webex WFO

Помощта за агенти вече се намира в Webex WFO, помагайки на администраторите да рационализират свързаните с графика взаимодействия с агенти, като същевременно запазват контрол върху правилата за работна сила. Захранваният от GenAI Assistant оценява всяка заявка за агент спрямо конфигурирани правила, разрешения и критерии за допустимост на WFM, преди да бъдат представени или одобрени действия.

Като автоматизира валидирането и боравенето с общи взаимодействия за планиране, асистентът на агента намалява повтарящото се работно натоварване от администратора, като същевременно поддържа операциите на работната сила съвместими и съгласувани. Предлага се на 59 езика.

Основни предимства:

• Намаляване на запитванията към повтарящи се агенти, свързани с графици и наличност
• Уверете се, че заявките спазват дефинираните правила и разрешения на WFM
• Поддържане на съгласувано правоприлагане в мащаб
• Прекарайте повече време за управление в рамките на деня и поддръжка на агенти

За предварителни изисквания и други подробности вижте https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Януари 30, 2026

Подобрения в поглъщането и извличането на RAG за агенти с ИИ

Агентът на Webex AI вече предлага значително по-бързо поглъщане на документи с над 90% подобрение за английски документи, подобрена точност на извличане и по-добра защита чрез актуализирани зависимости. Ключовите подобрения включват:

Подобрена точност на извличане: Автоматично връщане към първоначалните заявки, за да се предотвратят прекъсвания на разговора, по-добро боравене с разговори и подобрено класиране на резултатите от базата знания за по-подходящи отговори.

Ускорена работа при поглъщане: Оптимизираното откриване на езици заобикаля ненужната обработка на английски документи, а новата архитектура, базирана на опашка, позволява автоматично мащабиране и подобрено наблюдение.

Актуализации на защитата: Актуализиране на библиотеките, за да коригирате уязвимостите и да поддържате съответствието.

Защо е важно: Тези подобрения осигуряват по-бързи и по-точни отговори, намаляват предаването на агенти, активират мащабируеми операции по време на пикове на работното натоварване и поддържат защита от корпоративен клас – всички те се активират автоматично и не се изисква никакво действие от потребителя.

За да се възползвате от предимствата, просто качете документи в своята база знания и наблюдавайте по-бърза обработка и подобрена точност при извличането на знания в подробностите за сесията си. За да качите документи във вашата база знания, вижте раздела Създаване на база знания за агент с ИИ в ръководството за администриране на Webex AI Agent Studio.

WFO на Webex: Табло за ефективност на обучение в управлението на ефективността

Webex WFO Performance Management стартира таблото за ефективност на обучението – нов инструмент, който дава възможност на ръководителите да получават информация за това как се предоставя обучение в различните екипи и да оценяват цялостното му въздействие.

Основни предимства:

• Преглед на дейността и въздействието на обучението в екипите на едно място
• Тенденциите в производителността на място бързо и предприемат действия с увереност
• Определете кои методи за обучение са ефективни и определете области, които имат потенциал за подобрение.

За повече информация вижте Преглед на ефективността на обучението в управлението на ефективността.

WFO на Webex: Подобрено наблюдение на екрана на живо

Webex WFO има подобрено наблюдение на екрана на живо, за да осигури на ръководителите по-ясна и целенасочена видимост в работните области на агентите. С това подобрение ръководителите ще могат да избират и да се съсредоточат върху отделните монитори по време на сесии на живо, което дава възможност за по-ясна информация за ключовите работни потоци.

Основни предимства:

• Наблюдение на точността: Лесно се фокусирайте върху най-важния екран.
• Подобрена яснота: Прегледайте подробностите без да се разсейвате за по-добро обучение и съответствие.
• Оптимизирана среда за работа: Предназначено за среди с няколко монитора за опростяване на наблюдението.

За повече информация вижте раздела „Наблюдение на екрана на агент“ на Наблюдение на агентите в реално време.

Подобрено изживяване при разговори с разширени гласови възможности за самостоятелен агент с ИИ

С вълнение обявяваме разширени гласови възможности за автономните агенти с ИИ, за да подобрим разговора с крайните клиенти. Това подобрение е предназначено да ви помогне да персонализирате начина, по който агентите на ИИ слушат и реагират, като гарантира, че всеки разговор се чувства естествен и протича гладко. Възможностите включват:

• Контрол на прецизното взаимодействие – Получаване на общ контрол върху динамиката на агента и клиента. Използвайте възможностите за включване в разговора, за да позволите на клиентите да прекъсват агента, и опцията за „чувствителност към края на речта“, за да определите точно колко време агентът чака, преди да отговори.
• Поток на разговори, насочен към човека – Персонализирайте личността на агента си, като използвате стилове за активен или директен отговор. Можете да включите разсейване (като "um" или "like") за по-свързано усещане и фина настройка на скоростта на говорене, за да съответства на предпочитаното темпо на вашата марка.
• Разбиране за отрасъла – използвайте „персонализиран речник“, за да подобрите точността на преписите и разпознаването, като добавите специфични за отрасъла термини, имена на продукти или уникални фрази, за да сте сигурни, че агентът с ИИ никога няма да пропусне подробности.
• Оптимизирано управление на тишината и времето за изчакване – Елиминиране на неудобните паузи с подробни контроли за времето. Задайте конкретни „срокове без въвеждане“ и „срокове за включване на повикващия“, за да сте сигурни, че агентът подканва потребителя или премества разговора напред точно в подходящия момент.
• Разширена обработка на входните данни на DTMF – обработвайте IVR DTMF входовете безпроблемно чрез дефиниране на „срокове за цифри“, „знаци за завършване (като # или *)“ и „максимална дължина на знаците“.

За повече информация вижте раздела Конфигуриране на настройки за разговори в ръководството за администриране на Webex AI Agent Studio.

Януари 29, 2026

Webex AI Pro 2.0 за агенти със скриптове на AI сега е GA

С вълнение съобщаваме за нов двигател „Webex AI Pro 2.0“ за агенти със скриптове на AI. Webex AI Pro 2.0 е най-новата ни генерираща програма за разбиране на естествен език (NLU), захранвана от ИИ, за агенти със скриптове на ИИ. Той използва усъвършенствани алгоритми за машинно обучение, за да интерпретира входовете на потребителите и точно да класифицира намеренията. Чрез изучаване на различни езикови модели, генерирани от LLM, двигателят осигурява висока точност при разбирането на това, което потребителят иска да постигне, дори когато фразирането или изборът на думи варира.

Основни предимства

• • Подобрено разпознаване на намерения: Способен да разбере широк спектър от потребителски заявки, включително невидими проби или входящи вариации, което позволява по-точна класификация на намеренията.
  • Адаптивно обучение: Моделът ефективно обобщава в подобни изказвания, намалявайки необходимостта от изчерпателни ръчни примери.

За повече информация вижте раздела Настройване на скриптиран агент с ИИ в ръководството за администриране на Webex AI Agent Studio и Разбиране на двигателите на ИИ за агенти с ИИ.

Януари 28, 2026

Бързи връзки, налични в Control Hub

Вече можете да стартирате Webex Workforce Optimization (WFO), Campaign Management (Acqueon) и Business Rules Engine директно от Control Hub на Contact Center с помощта на бързи връзки. Тези връзки също ще останат налични в портала за управление на клиенти през следващите няколко месеца. След това те ще бъдат премахнати от портала.

Януари 27, 2026

Мигриране на регистрационните файлове за проверка на Webex Contact Center към Control Hub

Имаме удоволствието да обявим, че регистрационните файлове за проверка за Webex Contact Center вече са налични в Control Hub. Това подобрение осигурява подобрен административен опит с разширени възможности за търсене и достъп.

Основни функции:

• Архивиране на хронологични данни: Control Hub включва попълване на едногодишни (12 месеца) данни от регистрационния файл за одит, за да се гарантира непрекъснатост и всеобхватен достъп.
• Подобрени възможности за търсене: Администраторите могат да търсят регистрационни файлове за проверка по време, потребителя, който е извършил действието, категорията, типа на промяната и засегнатия ресурс.

Важно:

Считано от днес 90 дни, регистрационните файлове за проверка вече няма да са налични в портала за управление. Препоръчваме на администраторите да изтеглят всички необходими събития за проверка от портала за управление, преди да бъдат премахнати.

За повече информация вижте статията Преглед на регистрационните файлове за дейности в Control Hub за Webex Contact Center .

Януари 23, 2026

Подобрения в включването за автономни агенти с AI

Въвеждаме значителни подобрения в начина, по който нашите агенти на ИИ управляват събитията с включване в разговора – ситуации, при които потребителите прекъсват текущите разговори. В допълнение към откриването на тези прекъсвания, за да съхраним естествения поток на разговорите, сега подобрихме както преписите на сесията, така и опита на LLM. Преписите на сесията вече предоставят по-голяма яснота и подробности, като изрично посочват коя подкана е прекъсната и точната точка на прекъсване, подчертавайки съкратеното съдържание. Освен това, LLM получава изричен контекст, че подканата е била вмъкната и включва тази информация, когато отговаря на следващия диалогов прозорец. Тези подобрения дават на разработчиците по-задълбочени прозрения, което улеснява отстраняването на грешки, анализа и оптимизирането на взаимодействията за по-гладко и по-ефективно потребителско изживяване.

За повече информация вижте раздела Преглед на сесии на автономни AI агенти в ръководството за администриране на Webex AI Agent Studio.

Подобрен личен поздрав на агента в Webex Contact Center

С вълнение съобщаваме подобрение на личния поздрав на агента в Webex Contact Center, предназначено да направи взаимодействията с клиента още по-персонализирани.

Агентите могат да създават, записват и актуализират личните си поздрави директно от Agent Desktop с помощта на интуитивен IVR интерфейс за телефония.

Flow Designer въведе нова дейност, която позволява качване на записания поздрав за агента. Освен това е въведен поток по подразбиране на системата (не може да се редактира) за поздрави за записващите агенти.

Администраторите могат да дефинират цели на поздрав в раздела „Личен поздрав на агента“, което улеснява агентите да записват поздрави за различни сценарии.

Всички лични поздрави автоматично ще се появяват на агента за настолен компютър, което прави достъпа и актуализациите бърз и без усилия.

За повече информация вижте Управление на профилите за настолен компютър, Управление на аудио файлове, Подобряване на ефективността с предварително записани поздрави, Ръководство за Flow Designer и Разберете вашия потребителски профил.

Януари 22, 2026

Подобрени с AI обобщения на повикванията за по-бързи, по-интелигентни взаимодействия с клиенти

С вълнение обявяваме издаването на две нови функции, захранвани с изкуствен интелект, предназначени да спестят време, да намалят усилията и да повишат всеки разговор с клиенти.

Post-Call Wrap-up Summaries: Сега, веднага след като дадено повикване приключи, AI предоставя кратко, структурирано резюме на обсъжданото: причината за повикването, предприетите ключови действия и следващите стъпки. Това елиминира ръчното вземане на бележки, скъсява времето за приключване и гарантира, че всеки детайл е точно заснет за CRM или преглед на качеството.

Mid-Call Summaries: Когато агент прехвърли повикване – към друг колега, супервайзор или вътрешен експерт – AI незабавно генерира обобщение на разговора в реално време до момента. Това означава, че няма повече повтаряща се информация или загуба на контекст. Получаващият агент започва да бъде информиран, предаването е безпроблемно и практическата работа на клиента остава непроменена.

24-Hour Post-Call and Mid-Call Summary: Клиентите на достъп до API вече могат да извличат генерирани от AI обобщения до 24 часа след повикване, което позволява лесна интеграция със системи надолу по веригата, отчети или персонализирани работни потоци.

С тези подобрения вашите екипи могат да прекарват по-малко време в писане и повече време във връзка. За повече информация вижте Cisco AI Assistant за Webex Contact Center, Подобрете ефективността си с помощта на обобщения, генерирани от AI и Активиране на Cisco AI Assistant за Contact Center.

Януари 8, 2026

Актуализиране на прехвърлянето на консултация с агент за кореспонденция на CLID

Webex Contact Center въведе актуализация на поведението на консултантския поток за прехвърляне на агенти. Когато агент извърши консултация, страната, с която е направена консултация, ще получи повикване на телефона си с CLID, показващ входната точка/агента. Това подобрение е актуализирало поведението, ако агентът освободи повикването до страната, към която е отправено консултацията, CLID ще бъде актуализиран, за да покаже оригиналния повикващ в изданието (вместо EP, както се показва днес). Това подобрение се изпълнява въз основа на ценна обратна връзка от клиентите.

Декември 19, 2025

Вградено управление на кампании в Webex: API за управление на списъци с контакти

Въвеждаме следните 5 API, които ще ви помогнат да автоматизирате процеса на създаване и управление на списъци с контакти, свързани с вашите кампании:

1. Създаване на списък с контакти
2. Създаване на контакти в списък с контакти
3. Получаване на списъци с контакти в рамките на кампания
4. Актуализиране на статуса на контакт в списъка с контакти
5. Актуализиране на статуса на списъка с контакти

Документацията за тези API е налична на портала Webex for developers Reference API.

С тези API можете да автоматизирате създаването и управлението на вашите списъци с контакти за кампанията, без да е необходимо човешки потребител ръчно да качва списъците с контакти. Можете също така да поддържате случаи на използване като следния сценарий: да кажем, че основната система за отчитане на дълга на банката всяка сутрин генерира файл с клиенти, чието плащане на дълга е просрочено, и този файл след това се използва за автоматично създаване на списък с контакти за кампания за събиране на дълг, използвайки метода за качване на SFTP. През деня един от тези клиенти може да извърши плащането на дълга онлайн или в банков клон. В този случай можете да напишете приложение, за да се позовете на 4-ия API в горния списък, за да "затворите записа на контакт" за този клиент, който вече не трябва да бъде извикан, тъй като плащането на дълга му вече не е с изтекъл срок.

Вградено управление на кампании в Webex: Разширено (по-подробно) планиране на кампании

Преди това „Основен график на кампанията“ имаше следното ограничение: въпреки че ви позволи да активирате или деактивирате графика на кампанията за определен ден от седмицата, началният и крайният час на кампанията трябваше да бъдат едни и същи за всеки ден, за който е активиран графикът на кампанията.

Сега въведохме „Разширен график на кампанията“, който ще ви позволи да конфигурирате до три различни слота за време на кампанията за всеки ден от седмицата. Вече можете да планирате кампании, за да отразите реалните си бизнес сценарии. Например множество смени в контактния център, обедни почивки, полудни в събота и т.н.

Тази функция ще бъде видима във възела „Дневен график“ на платното „Кампания“.

Вградено управление на кампании в Webex: Свързване на различни „Настройки за код за пакетиране“ с различни кампании

Въвеждаме възможността за създаване на множество „набори от кодове за пакетиране“, като по този начин отключваме възможността за конфигуриране на различни настройки за повторен опит за повикване и настройки за затваряне на контакт за един и същ код за пакетиране. По този начин вече можете да асоциирате различен „зададен код за пакетиране“ с всяка кампания. Това ви дава възможност за гранулиран контрол, който трябва да персонализирате настройките за код за пакетиране според уникалните изисквания на всяка кампания, което води до по-целенасочени стратегии за повторен опит.

Например, една банка има две кампании за събиране на дългове – една за ипотеки и друга за автоматични заеми. Ипотечният отдел може да иска да затвори контакта, ако кодът за пакетиране е „Клиентът е обещал да плати“, но за кампаниите на отдела за автоматично кредитиране, за същия код за пакетиране, може да иска да запази контакта отворен и да опита отново след 1 ден. С тази функция можете лесно да конфигурирате това изискване.

Вградено управление на кампании в Webex: Свързване на различни „Настройки за резултати за телефония“ с различни кампании

Въвеждаме възможността за създаване на множество „набори от резултати за телефония“, като по този начин отключваме възможността за конфигуриране на различни настройки за повторен опит за повикване и настройки за затваряне на контакт за един и същ резултат за телефония. По този начин вече можете потенциално да асоциирате различен „набор за резултати за телефония“ с всяка кампания. Това ви дава възможност за гранулиран контрол, от който се нуждаете да персонализирате настройките за телефония-резултати спрямо уникалните изисквания на всяка кампания, което води до по-целенасочени стратегии за повторен опит.

Например, една банка има две кампании за събиране на дългове – една за ипотеки и друга за автоматични заеми. Ипотеката може да поиска да опита отново след 1 час, ако резултатът от телефонията е „Телефонът е зает“, но за кампаниите на отдела за автоматично кредитиране, за резултата от телефонията, той може да поиска да опита отново след 2 часа. С тази функция можете лесно да конфигурирате това изискване.

Вградено управление на кампании в Webex: Въведете часовата зона на контакта от неговия ZIP код за пощенска услуга в САЩ

Тази функция е приложима само за клиенти в САЩ.

Досега часовата зона за базиран в САЩ получател на повикване е извлечена от телефонните кодове на този контакт, за да се гарантира, че изходящото повикване се извършва в „прозорец за безопасно повикване“ в рамките на цялостния график на кампанията. Въпреки това, когато клиентите се преместват от един град в друг, е много вероятно да запазят мобилния си телефонен номер – по този начин часовата зона, извлечена от кода на зоната на телефона, може да е неправилна.

С въвеждането на тази функция в „Стъпка за съпоставяне на полета #5“ вече ще имате възможност да „Извличане на времевата зона от списъка с контакти: Въз основа на ZIP кодове на САЩ“. Съпоставихме всеки от приблизително 42,000 ZIP кода в САЩ с часова зона. Така че, ако изберете тази нова опция, докато конфигурирате „стъпка на съпоставяне на полета №5“, системата ще долови часовата зона за всеки от контактите от неговия ZIP код, вместо да изведе часовата зона от кода на зоната на телефона.

Тази функция може да ви помогне да подобрите ефективността на изходящата кампания и да подобрите съответствието си с разпоредбите за прозореца за повиквания.

Вградено управление на кампании в Webex: Блокиране на всички повиквания към определени пощенски кодове на САЩ от всички кампании

Тази функция в момента е в бета версия и е приложима само за клиенти в САЩ.

Вече имаме функция, която ви позволява да блокирате повиквания от всички активни кампании към един или повече специфични кодове на телефонна област в САЩ. Тази функция е много полезна, ако например органите обявят гражданска извънредна ситуация в дадена област поради природно бедствие.

Сега въвеждаме подобна функция (в момента в „Бета“), която ще ви позволи да блокирате повиквания от всички активни кампании към един или повече конкретни ZIP кодове в САЩ. Това може потенциално да ви позволи да се придържате по-точно към държавните и градските разпоредби или бизнес правилата на по-детайлно ниво.

Декември 18, 2025

Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector – консултация/прехвърляне, конференция и външно набиране

С вълнение обявяваме изданието за обща наличност (GA) на няколко стандартни функции на агента в Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector, предназначено да подобри продуктивността на агентите и да рационализира взаимодействията с клиентите.

Включени нови функции:

• Външно набиране чрез клавиатура за набиране: Агентите вече могат да извършват изходящи повиквания директно с помощта на клавиатурата за набиране в конектора за настолен компютър, което позволява бърза и ефективна изходяща комуникация, без да напускат интерфейса.
• Консултация и прехвърляне: Подобрените възможности за консултация и прехвърляне позволяват на агентите да се консултират и да прехвърлят повиквания безпроблемно към други агенти, опашки, входни точки или номера за набиране. Това включва възможност за консултиране с потенциалните участници, преди да ги добавите към повикване, подобряване на сътрудничеството и ефективността при обработка на повиквания.
• Конференция с много участници: Функцията за конферентни разговори е надстроена, за да поддържа до осем участници (включително агента и клиента), което позволява по-богато сътрудничество. Агентите могат да добавят няколко участници един по един, да напускат повикването, докато други продължават, и да управляват обсъжданията след повикването сред останалите участници.

Предимства:

• Опростено обработване на повикванията с опростени процеси за прехвърляне и конференция.
• Възможност за гъвкаво прехвърляне на повиквания чрез конференции с много участници и възможности за консултация преди добавяне.
• Подобрена оперативна ефективност чрез активиране на директни консултации и прехвърляне към опашки, агенти, входни точки и номера за набиране.

Тези функции са предназначени да дадат възможност на агентите с по-голям контрол и гъвкавост, като същевременно поддържат безпроблемно и сигурно изживяване на клиентите.

За подробна информация как да използвате тези нови възможности вижте документацията за агента за настолен компютър и ръководствата за администратора на Webex Contact Center.

Можете също да гледате демонстрацията на Vidcast.

Подобрено откриване на завои за агенти с ИИ

Радваме се да обявим голям пробив в нашия патентован модел за откриване на завои за агенти с изкуствен интелект, който осигурява ново ниво на разговорна интелигентност и глобален обхват. Нашият усъвършенстван модел не само открива логичния край на изреченията по време на естествени разговори – сега се отличава при сложно попълване на слотове, което позволява точно разграничение между повикващия и агента с изкуствен интелект, дори при заснемане на подробни обекти като телефонни номера, имена и имейл адреси. Тази надстройка драстично подобрява плавността и точността на всяко взаимодействие, свеждайки до минимум грешките и давайки възможност на агентите на ИИ да се справят с реалните сценарии с изключителна надеждност. Още по-впечатляващо е, че нашето разширено откриване на завои вече е многоезично, което поддържа 50 езика, наскоро издадени в бета-версия, така че потребителите могат да изпитват безпроблемни, естествени разговори на всеки от тези поддържани езици.

Декември 16, 2025

Ограниченията за конектори са разгънати: Сега до 10 на тип конектор

С вълнение съобщаваме, че ограничението за конектори в секцията „Интеграции“ на Contact Center в Control Hub се е увеличило! Сега всички типове конектори – включително Salesforce и Google CCAI – поддържат до 10 конектора за тип (до предишното ограничение от 5). Това подобрение осигурява по-голяма гъвкавост и мащабируемост според нуждите ви от интеграция. Възползвайте се от тази актуализация, предназначена да поддържа нарастващите ви бизнес изисквания.

Декември 15, 2025

WFO на Webex: WFM с актуални теми

Webex WFO въвежда Trending Topics в WFM, захранвана от изкуствен интелект възможност, която предоставя по-задълбочена оперативна информация в рамките на управлението на работната сила. Чрез анализа на хиляди взаимодействия с клиенти, Trending Topics идентифицира възникващи теми и теми, помагайки да се обяснят увеличенията в силата на звука на взаимодействието или средното време за обработка.

Основни предимства:

• Идентифицира нововъзникващи тенденции във взаимодействията с клиенти с цел поддържане на информирани решения за персонал.
• Акцентира върху промените в темите за дискусия на клиентите с цел оптимизиране на планирането.
• Посочва възможностите за обучение и обучение въз основа на актуални теми.
• Маркиране на потенциални проблеми на ранен етап, което дава възможност за проактивно разрешаване преди ескалиране.

За повече информация вижте Преглед и анализиране на теми в WFM.

Декември 12, 2025

Представяме конфигурацията на часовата зона за автономни AI агенти

С вълнение ви представяме актуализация на профила на автономния AI агент. Вече можете да конфигурирате часовата зона за вашия агент с ИИ директно на страницата за конфигуриране на профила на агента, което ви позволява да дефинирате предпочитаната часова зона като част от настройките на агента.

За повече информация вижте раздела Актуализиране на профила на автономния AI агент в ръководството за администриране на Webex AI Agent Studio.

Декември 11, 2025

Изпълним модул Customer Journey: Среда за агенти, вече налична за всички клиенти

Изпълнимият модул Customer Journey вече е достъпен по подразбиране за всички клиенти на Flex 3. Този мощен инструмент революционизира начина, по който вашият екип се ангажира с клиентите, като предоставя цялостен изглед на всяка стъпка, която всеки клиент е предприел с вашата марка. С тази нова функция вашите агенти могат да предоставят не само ефективно обслужване, но и по-лична и информирана среда за опита, като напълно разбират историята на всеки клиент с един поглед. Дайте възможност на вашия екип да превъзхожда при всяко взаимодействие с това допълнение, което променя играта.

За повече информация вижте Първи стъпки с Agent Desktop и Версия на притурката за Customer Journey 10 за Webex Contact Center.

Декември 09, 2025

Подобрения на потребителския интерфейс и актуализации за достъпност на Webex AI Agent Studio

С вълнение съобщаваме за значителни подобрения в студиото на Webex AI Agent, включващо обновен потребителски интерфейс и подобрена глобална навигация. Тази актуализация носи модерна, лесна за използване и последователна работа, която подравнява AI Agent Studio с по-широката платформа на Cisco Webex.

С тази функция ще имате:

• Модерен, унифициран дизайн: Насладете се на елегантен, интуитивен интерфейс с актуализирана навигация и заглавки, съобразени с облика и усещането на семейството продукти на Webex.

• Опции за тъмен/светъл режим: Изберете между тъмен или светъл режим, за да персонализирате работната си област и да подобрите визуалния комфорт.

• Подобрена достъпност: Достъп до основни функции за достъпност, осигуряващи приобщаващо изживяване за всички потребители.

За повече информация вижте Първи стъпки с Webex AI Agent Studio в ръководството за администриране на Webex AI Agent Studio.

Декември 01, 2025

Поддръжка на допълнителни езици и гласове за агента за Webex AI

Агентът за Webex AI вече предлага поддръжка на бета версията за допълнителни езици и гласове, подобрявайки нейната наличност за потребители в различни глобални региони. Това бета издание позволява на потребителите да изпитват и да предоставят обратна връзка за нови езикови и гласови опции, тъй като те се усъвършенстват. Тези езици ще станат общодостъпни, след като бъдат събрани достатъчно данни за използването и обратна връзка.

За допълнителния списък с езици и гласове вижте Поддържани езици и гласове за агенти с ИИ.

Подобрено изживяване на CRM CTI конектора с клавиатура за набиране, споделяне на записи и състояние

Най-новите подобрения на новите CTI конектори на Webex Contact Center за Salesforce CRM, ServiceNow и MS Dynamics предоставят няколко подобрения, които подобряват интегрираното настолно изживяване за агентите.

• Onscreen Dialpad for Consultation Calls:

  Предоставя лесна за използване клавиатура за набиране в CRM, за да могат агентите да инициират повиквания за консултация, опростявайки вътрешното сътрудничество и давайки възможност за по-бързи и по-информирани отговори на клиентите.

• Inactivity Timeout Settings from Control Hub:

  Наблюдава дейността на агентите и подканва предупреждение след конфигурируем период на неактивност; агентите излизат автоматично, ако са неактивни, което подобрява както защитата, така и управлението на ресурсите. Приема настройката от конфигурацията на Control Hub.

• Share Record for Salesforce:

  Позволява на агентите безпроблемно да споделят текущо отворения запис с колеги по време на консултации или конферентни разговори в Salesforce, подобрявайки сътрудничеството, намалявайки времето за обработка и подобрявайки средата за работа на клиентите.

Ноември 28, 2025

WFO на Webex: Ваканционен планировчик Pro

Holiday Planner Pro в Webex WFO рационализира и автоматизира управлението на исканията за почивка за центровете за контакти, като гарантира справедлив и ефективен процес. Като елиминира необходимостта от електронни таблици или ръчни одобрения, тази функция е безпроблемно интегрирана в Webex WFO.

Какво да очаквате:

• Агентите могат да подават и управляват заявки за ваканции директно от интернет или мобилното приложение на Webex WFO.
• Ръководителите могат да конфигурират правила за почивка, включително дневни надбавки, периоди на отворено време или изисквани срокове за водене, и да прилагат справедливи методи за задаване, като например класиране въз основа на ефективността, предходност или първи пристигнал, първи обслужен.
• Наличността се актуализира автоматично при добавяне, промяна или отмяна на почивки.
• С промяната на ваканциите агентите могат да поискат алтернативни дати след първоначалното си одобрение. Регистрирането на чакащи и автоматичното одобрение въз основа на правила помага за поддържането на справедлив процес.

Основни предимства:

• Справедливи и прозрачни: Всеки агент вижда ясен и безпристрастен процес, дори по време на пиковите почивни периоди.
• Време за спестяване: Премахва необходимостта от електронни таблици и ръчно съгласуване, спестявайки ценни часове на супервайзора.
• Съвместим: Отговаря на съюзните и местните трудови изисквания, като гарантира, че ваканциите се задават съгласно определени правила.
• Приятелски настроени към агент: Дава възможност на служителите да работят самостоятелно, като поддържат по-добро равновесие между професионалния и личния живот.
• Синхронизирано за изпълнение: Дава възможност на организациите да възнаграждават издръжка или KPI, като ги фактурират в одобрения за почивка.

За повече информация вижте Управление на планирането на празници.

Ноември 27, 2025

WFO на Webex: Услуга за експортиране на данни за прозрения

Услугата за експортиране на данни от прозрения за Webex WFO предоставя директен достъп до вашите данни от прозрения. Вместо да разчитате на ръчно изтегляне, вашите данни се доставят защитено във вашата кофа на Amazon S3, което позволява безпроблемна интеграция със съществуващите ви инструменти и системи.

Какво да очаквате:

• Експортира данни в областите на тема „Анализи“, QM, WFM и запис на повиквания“.
• Поддържа постепенно експортиране (записи, добавени, променени или изтрити от последното експортиране).
• Осигурява сигурни, надеждни трансфери с вградена проверка на грешки и автоматични повторни опити.

Основни предимства:

• Безпроблемен достъп: Данните винаги са налични и са готови за експортиране, без да се изисква кодиране.
• Надеждни и защитени: Доставено през защитени S3 точки за достъп с гаранции за цялост.
• Мащабируем: Създаден, за да отговори на вашите нарастващи нужди от данни с течение на времето.
• Време за спестяване: Автоматизира работните потоци за данни, елиминирайки необходимостта от ръчни усилия от страна на вашите екипи.

За повече информация вижте Настройване на услугата за експортиране на статистически данни и Речник на модела на услугата за експортиране на статистически данни.

Ноември 24, 2025

Входни точки, базирани на вътрешен номер

Webex CC предлага нова възможност, която ще позволи на администраторите да задават вътрешни номера за повиквания към входни точки. При задаване на номера към входна точка администраторът ще избере да зададе E.164 номер, вътрешен номер или и двете. Тази възможност означава, че администраторът вече не е необходимо да предоставя номер E.164 за всяка записваща входна точка. Функцията също така дава възможност на вътрешните повикващи да наберат кратък вътрешен номер за достъп до вътрешни услуги на помощния център, например.

За повече информация вижте Конфигуриране на входящи входни точки към Webex Contact Center.

Ноември 21, 2025

WFO на Webex: Управление на ефективността

Webex WFO въведе управлението на ефективността – ново решение, което обединява обучението, показателите за ефективност и развитието на агентите в една среда. Той свързва ключови данни от QM и WFM, за да даде на ръководителите цялостен поглед върху производителността, да им помогне да проследят напредъка, да подобрят ефективността на обучението и да овластят агентите с навременна видимост на целите си.

За допълнителни подробности вижте статията – Webex WFO: Управление на ефективността (Webex Contact Center).

WFO на Webex: Специфичен URL адрес на клиента

Какво е специфичен за клиента URL адрес: URL адресите на влизане, специфични за клиента, вече са на живо в Webex WFO. Този нов процес на влизане, базиран на клиент, предоставя на всеки клиент на Webex WFO специализиран поддомейн, предлагащ по-сигурен и рационализиран начин за влизане. Също така дава възможност за достъп до новия модул Управление на ефективността в рамките на Webex WFO.

Вашият съществуващ метод за влизане ще остане активен в обозримо бъдеще, за да се гарантира плавен преход за вашата организация.

Основни предимства:

• По-опростена среда за влизане при достъп до Webex WFO

• По-малко заключвания, по-малко грешки и по-лесни нулирания на паролата 

• Безпроблемно превключване между модули – без повече повторно удостоверяване 

• Подготвя ви за бъдещи подобрения

• Предоставя по-персонализирана среда за работа с поддомейни, специфични за клиента 

• Достъп до новото приложение „Управление на ефективността“

Действия, изисквани за администраторите

• Администраторите отговарят за съобщаването на специфичния за нов клиент URL адрес за влизане на вътрешни потребители.

• За да намерите специфичния за вашия клиент URL адрес и да видите подробности за конфигурацията, вижте инструкциите, предоставени в документацията за конфигурацията Специфичен URL адрес на клиент за потребители на Webex WFO (Webex Contact Center).

• Администраторите трябва да влязат в Webex WFO и да следват стъпките, посочени в модалния прозорец на екрана, за да получат достъп до функцията (В ръководството за съвети за продукта)

За повече информация вижте Специфичен URL адрес на клиента за потребители на Webex WFO (Webex Contact Center).

Персонализирани данни за Autonomous AI Agent-Voice

Функцията за персонализирани данни вече е налична за автономни агенти с ИИ. Тази функция подобрява средата за работа на крайния потребител и ви предоставя по-голям контрол върху гласовите разговори. С тази функция разработчиците могат да изпращат полезен обем на JSON от WXCC потока директно до автономния AI агент в началото на всяка сесия. Можете да използвате този полезен обем, за да персонализирате поведението на агент за всеки клиент или да предадете информация от потока, от който се нуждае агентът.

До персонализираните данни, изпратени до AI Agent, има достъп в целите, инструкциите, приветственото съобщение, действията или слотовете на агента с помощта на синтаксиса {{variable}} в приложението Webex AI Agent Studio.

За повече информация вижте Конфигуриране на персонализирани събития за агенти с ИИ.

Ноември 19, 2025

Автоматизирани предупреждения за неактивност за цифрови канали

Тази функция позволява на администраторите да конфигурират автоматизирани съобщения за предупреждения както за клиенти, така и за агенти, когато някоя от страните стане неактивна по време на взаимодействие с активен цифров канал. Ако клиентът не реагира, администраторите могат да настроят до три напомняния с времето, за да подканят клиента да отговори. Ако даден агент не реагира, автоматизираните предупреждения могат да информират клиента, че агентът е зает и скоро ще отговори, с до три напомняния и незадължителни визуални предупреждения за агентите за потенциални нарушения на SLA. Това помага клиентите и агентите да са информирани, намалява времето на неактивност и поддържа безпроблемна комуникация.

За повече информация вижте раздела Конфигуриране на съобщение за автоматичен отговор в ръководството за администриране на Webex Engage.

Подобрена администраторска конзола за Webex Engage с опростен достъп и унифицирана среда за работа

Тази функция позволява на администраторите да стартират администраторската конзола на Webex Engage директно от Control Hub, елиминирайки необходимостта първо да получат достъп до самостоятелната администраторска конзола на Engage. Освен това функциите от съществуващата конзола за обслужване на клиенти се интегрират в единната администраторска конзола, така че администраторите вече не е необходимо да управляват конфигурациите в множество конзоли. Това опростява работата на администратора и опростява управлението на конфигурацията.

За повече информация вижте ръководството за администриране на Webex Engage.

Подобрено търсене на разговори с много филтри

Тази функция позволява на администраторите да търсят разговори с помощта на допълнителни филтри. Администраторите вече могат да филтрират разговорите по собствено име, фамилно име, ИД на имейл и ИД за влизане (преименуван от ИД на агент) директно от администраторската конзола на Webex Engage. Търсенията могат да се извършват с помощта на тези нови филтри за до седем дни в даден момент, следвайки правилата за запазване на данни на клиента. Това подобрение осигурява по-гъвкаво и ефективно търсене за администраторите.

За повече информация вижте раздела Преглед на чат разговор в ръководството за администриране на Webex Engage.

Рендиране на притурката Livechat на базата на езикова променлива на браузъра

Това подобрение позволява притурката Livechat автоматично да се показва на езика на браузъра на крайния потребител, елиминирайки необходимостта администраторите да конфигурират отделна притурка за всеки език. С новата опция "Автоматична (базирана на браузър езикова променлива)" в настройките на езика на притурката за чат, притурката ще съответства на езиковата променлива на клиента, което ще улесни поддръжката на глобална аудитория от един уеб сайт. Ако необходимият език не се поддържа, притурката по подразбиране е английски (САЩ). Тази актуализация също така се отнася за предпочитанията за бисквитки и преписите по имейл, като гарантира последователна, локализирана среда за работа за всички потребители. Съществуващите уебсайтове запазват текущите си езикови настройки, докато новите уебсайтове по подразбиране са на автоматичната опция, базирана на браузъра.

За повече информация вижте раздела Конфигуриране на настройките за уеб сайт на темата Конфигуриране на притурката за Livechat в ръководството за администриране на Webex Engage.

Конфигуриране на работно време за притурката Livechat

Тази функция позволява на администраторите да задават работно време за притурки на Livechat директно от настройките за видимост на притурките в конзолата за администриране на Webex Engage. С това подобрение администраторите могат да контролират кога притурката Livechat е видима за потребителите въз основа на работното време, предоставяйки по-точна и лесна за използване среда за крайните клиенти.

За повече информация вижте раздела Конфигуриране на настройките за уеб сайт на темата Конфигуриране на притурката за Livechat в ръководството за администриране на Webex Engage.

Ноември 17, 2025

Подобрена гъвкавост на филтъра за отчитане

С вълнение съобщаваме за мощно подобрение на опита за създаване на текстови формули в анализатора. Въз основа на скорошното ни пускане на текстови формули, вече можете да прилагате филтри директно във вашите формули, рационализирайки процеса на създаване. Това подобрение позволява на потребителите да добавят множество филтри с помощта на AND логически оператор за прецизен, гранулиран избор на данни - доставяне на по-богати отчети в една стъпка. Линейните предложения и съобщенията за грешки предоставят насоки в реално време, докато широката поддръжка на оператора добавя още по-голяма гъвкавост. С тази актуализация ръководителите и анализаторите могат лесно да създават сложни, целенасочени формули, даващи възможност за по-бърза, по-задълбочена информация.

За повече информация вижте Създаване на формула, базирана на текст

Ноември 14, 2025

Функцията за принудително излизане за активни потребители за администратори

Функцията за принудително излизане вече е налична за администратори на Webex Contact Center. Тази функция им позволява принудително да напускат агенти, които са заседнали в състояние на влизане или са неактивни за продължителни периоди, което помага да се поддържа оперативната ефективност и да се гарантира безпроблемна работа на центъра за контакти. За повече информация вижте раздела „Принудително излизане“ на статията Управление на потребители на Contact Center.

Ноември 13, 2025

Сложните повиквания вече могат да се конфигурират в Webex WFO

Webex WFO вече позволява на клиентите да активират сложни повиквания директно от страницата за конфигуриране на Webex WFO ACD. Тази актуализация премахва необходимостта от случай за поддръжка на Webex WFO и дава на администраторите повече контрол върху това как се заснемат и преглеждат взаимодействията с множество сегменти.

Преди да активирате тази функция, прегледайте изискванията за комплексни повиквания на Webex CC в Webex WFO и Ръководството за интегриране на Webex Contact Center за разполагания с нов WFM.

Как работи това?

Когато е активирано, Webex WFO автоматично сегментира повикванията, които включват прехвърляния, консултации, паузи, възобновявания или конференции в отделни сегменти на взаимодействие, като всеки сегмент се присвоява на подходящия агент. Това сегментиране подобрява яснотата за целите на оценката, съответствието и докладването.

Ноември 12, 2025

Филтър за умения в статистика за опашката в реално време

Ръководителите вече могат да филтрират статистиката на опашката в реално време по умения и опит, като предлагат по-задълбочена видимост на производителността на опашката и наличността на агентите.

Това подобрение улеснява идентифицирането на умения с недостатъчен или недостатъчен персонал, гарантирането на правилните агенти, които работят с правилните контакти и поддържането на балансирани нива на обслужване в опашките.

За информация вижте Наблюдение и управление на опашки в Contact Center и Наблюдение на вашите агенти и екипи статии.

Ноември 11, 2025

Директна връзка със SMS вече е налична за клиенти на Webex Contact Center и Webex Connect в Австралия

От ноември 1, Webex Contact Center и Webex Connect клиентите в Австралия, използващи SMS като част от интелигентната си входна врата към стратегията за контактния център, ще се възползват от нова локална SMS връзка, която доставя SMS трафик директно към мрежата в Австралия.

Benefits

• Faster SMS Delivery—Изходящите SMS съобщения до австралийски устройства вече ще се изпращат чрез местен център за съобщения, базиран в Сидни, осигурявайки по-ниска латентност, по-бърза доставка и по-добра защита.
• Data Sovereignty—Съобщенията ще останат в рамките на Австралия, което ще помогне да се отговори на важни изисквания за пребиваване и съответствие на данните.
• Stronger SMS Channel– Администраторите и лицата, вземащи решения в Contact Center, вече могат да предоставят по-сигурно SMS изживяване като част от своите интелигентни решения за входни врати.

How do I get started?

Продължете да използвате съществуващия си процес на поръчка през CCW. За нови телефонни номера използвайте обичайния процес на осигуряване на активи на Telco.

How do I order phone numbers in Australia?

Поискайте австралийски номера, както обикновено, чрез процеса на осигуряване на активи на Telco.

How does this benefit me as a customer?

Вашият SMS трафик сега се маршрутизира през водещ австралийски мрежов център в Сидни, намалявайки времето за доставка, запазвайки данните си локални и осигурявайки съответствие – всичко това без допълнителни разходи!

Ноември 10, 2025

Подобрено изживяване на CRM CTI конектора с клавиатура за набиране, изпращане на DTMF и други

Новите CTI конектори за Salesforce CRM, ServiceNow и MS Dynamics на Webex Contact Center предоставят няколко подобрения, които подобряват интегрираното настолно изживяване за агентите.

• Dialpad on Home Screen for Outgoing Calls:

  Въвежда интуитивна клавиатура за набиране на екрана в интеграциите на CRM, която позволява на агентите да инициират изходящи повиквания директно от интерфейса за повишена ефективност и рационализирани работни потоци.

• Edit call subject field from within the connector:

  Възможност за редактиране на полето за тема на повикването, когато е в интерфейса на конектора, което позволява на агентите да предоставят повече контекст и точна информация за всяко повикване.

• Send DTMF Tones via keypad when using WebRTC:

  По време на повикване с WebRTC агентите могат да изпращат DTMF тонове директно от интерфейса, поддържайки взаимодействия с IVR и автоматизирани системи.

• Expanded Contact Search beyond 100 contacts:

  Предишното ограничение от 100 контакти е премахнато, което позволява на агентите да търсят и имат достъп до по-голям набор от контакти в CRM конектора.

Октомври 31, 2025

Подобрено потребителско изживяване за избор на консултация и прехвърляне и падащо меню в агента за настолен компютър

С вълнение ви представяме подобрения в модалите за консултации и прехвърляне в Agent Desktop за по-чист, по-последователен и ефективен работен процес. Също така подобрихме производителността за селектора за състояние на агент, кодове за пакетиране и падащите надолу по ANI за набиране на външен номер. Сега търсенето в тези падащи менюта изисква минимум 3 знака, за да се покажат резултатите.

Основни подобрения:

• Опростени и деклутирани модали

  Модулите за консултации и прехвърляне вече имат отделни входни точки и опашки, стандартизирани списъци на организациите и показват само това, до което имате достъп – намаляване на неудобството и улесняване на навигацията.

  

• Подобрения на производителността в падащите списъци:

  Падащите версии на селектора за състояние на агента, кодовете за пакетиране и ANI за набиране на външен номер са оптимизирани за по-добра производителност, осигурявайки по-бърз и по-гладък избор. В резултат на това опцията за търсене в тези падащи прозорци ще трябва потребителят да въведе минимум три знака, преди да се покажат резултатите от търсенето.

  

За повече информация вижте Извършване на изходящо повикване, Управление на вашите повиквания в работния плот на агент и Разбиране на състоянията на агента.

Октомври 29, 2025

Опростено изживяване при влизане

Въвеждаме опростена и по-ефективна среда за влизане за агенти (и ръководители, които използват Agent Desktop) в Webex Contact Center. Текущият процес на влизане представя на потребителите множество опции (номер за набиране, вътрешен номер, работен плот), което може да доведе до загуба на време и усилия, особено когато се налага многократно да въвеждате номера за набиране или вътрешни номера. Това може да доведе и до потребителски грешки, като неправилно въвеждане на идентификационни данни и проблеми с маршрутизирането (Пренасочване към „Без отговор“ или RONA), ако се използват неправилни идентификационни данни.

Това подобрение има за цел да рационализира процеса на влизане и да намали грешките, особено при използване на предварително попълнени или падащи опции за идентификационни данни. Въпреки че тези подобрения минимизират грешките и проблемите с маршрутизирането за повечето потребители, администраторите трябва да отбележат, че системата изпълнява проверка на самите идентификационни данни (например, като гарантира, че тя е валиден формат и е присвоена към профила на потребителя), но не извършва проверка на състоянието на устройството в реално време при влизане. Следователно е отговорност на потребителя да гарантира, че неговият избран или въведен номер за набиране или вътрешен номер е свързан с активно и налично устройство.

Това подобрение включва:

• По-интелигентни опции за влизане: Екранът за влизане вече динамично показва само опциите, съответстващи на профила на агента ви. Например: Агентите, конфигурирани само за настолен компютър, ще виждат само опцията за настолен компютър.

• Предварително попълнени идентификационни данни: Ако профилът Ви включва един конфигуриран номер за набиране или вътрешен номер, тази информация автоматично се попълва предварително. За профили с няколко конфигурирани опции е наличен падащ списък, който ви спестява време и намалява риска от неправилно въвеждане на информация.

• Валидиране на Webex Calling: За потребители на Webex Calling се извършва валидиране, за да се гарантира, че избраните от падащия списък вътрешни номера или номера за набиране са валидни и зададени към профила на потребителя в Webex Calling. Това помага да се гарантира, че потребителите избират правилни идентификационни данни, като минимизира проблемите с маршрутизирането, причинени от неправилни или незададени идентификационни данни. Ако потребител въведе ръчно вътрешен номер или номер за набиране, системата все още ще проверява дали идентификационните данни са му зададени, но при влизане не се извършва проверка на статуса на устройството в реално време при влизане за какъвто и да е запис (падащ или ръчен). Отговорност на потребителя е да гарантира, че избраният или въведен вътрешен номер или номер за набиране са свързани с активно и налично устройство. Този подход поддържа гъвкавост за потребителите, които използват вътрешни номера, които не са конфигурирани в Webex Calling, но е тяхна отговорност да гарантират, че вътрешният номер е наличен и готов за използване.

• Функцията „Повече не показвай това“: Квадратчето за отметка Не показвай повече това позволява на потребителите да пропускат екрана за избор на станция по време на следващи влизания. След като бъде избрана, системата ще извърши автоматично влизане, заобикаляйки стъпката за избор на станция. Потребителите все още могат да изчистят тази опция по всяко време под „Промяна на настройките на профила“, за да бъдат представени отново с екрана за влизане в станцията, ако е необходимо.

Предимства

• По-бързо и по-лесно влизане: Рационалният процес намалява времето за влизане, което ви позволява да започнете да работите по-бързо.

• Минимизирани грешки: Предварително попълнените идентификационни данни и валидирането за падащи селекции помагат да се отстранят проблемите, причинени от неправилно въведена информация или невалидни подробности за самите идентификационни данни. Системата обаче не извършва проверка на статуса на устройството при влизане, така че е отговорност на потребителя да гарантира наличността на устройството.

• Разрешени пренасочвания при проблеми без отговор (RONA): Чрез валидиране на идентификационните данни за влизане (като се гарантира, че те са валидни и зададени) грешките при маршрутизиране като RONA, причинени от неправилни идентификационни данни, се минимизират. Потребителите обаче трябва да гарантират, че техните избрани или въведени идентификационни данни са свързани с налично устройство, за да избегнат проблеми с RONA.

• Подобрено маршрутизиране на повикванията: Точните влизания за валидирани идентификационни данни гарантират безпроблемно маршрутизиране на повикванията и подобрена среда за работа на клиентите. Потребителите трябва да гарантират, че техните избрани или въведени идентификационни данни са свързани с правилно конфигурирано и налично устройство, за да избегнат потенциални проблеми с маршрутизирането.

За повече информация вижте https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Влизане в агента-настолен компютър и https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Влизане в-супервайзор-настолен компютър.

Октомври 30, 2025

Подобряване на метриките за взаимодействие – анализатор

С вълнение съобщаваме значителни подобрения в метриките за взаимодействие в Analyzer, включително въвеждането на 8 нови метрики за прехвърляне, обхващащи сценарии за конференция и консултация. Освен това променихме 13 метрика, свързана с броя заявки, продължителността на заявките, броя на прехвърлянията и актуализирахме дефинициите за продължителността на отговорите, за да гарантираме по-голяма точност. Всички тези промени са приложени в хранилището за обобщени отчети на агента (ASR).

Преди това в някои метрики, като броя на заявките, тригерите се основаваха на това, кога агентът, с който се консултират, е отговорил, а не кога е инициирано искането. Това понякога е създало разминаване между отчитането на показателите и очакванията на потребителите, особено за исканията за консултация, и може да доведе до появата на свързани и консултирани бройки, които изглеждат по-високи от очакваното. С тези подобрения прецизирахме и въведохме нови метрики, за да се съобразим по-добре с очакванията на потребителите, като предоставяме по-точни, подлежащи на действие и подробни отчети за операциите на вашия център за контакти. По-долу е представен подробен списък на актуализираните метрики и техните нови определения: Списък на актуализираните метрики за взаимодействие и техните нови определения в ASR

Октомври 24, 2025

Визуализация на глас за скриптирани агенти на AI

Агентът за Webex AI поддържа функцията за визуализация на глас в платформата за скриптирани агенти на AI. Това позволява бързо тестване и итерация на гласовия опит без необходимост от разполагане. Вижте раздела Визуализация на гласов разговор за агенти с изкуствен интелект в Ръководството за администриране на Webex AI Agent Studio.

Октомври 09, 2025

Вградена добавка за управление на кампании в Webex: API за управление на DNC списъци

Както може би си спомняте, на юли 31-ви 2025 въведохме ново предложение за поръчка в Америка, Европа и Африка: „Добавка за управление на кампании в Webex за Webex Contact Center“.

Вече сме предоставили три API, които ви позволяват да автоматизирате управлението на списъците "Без контакти" (DNC списъци) в рамките на този модул за добавка.

Този набор от API ще ви позволи да извършвате следните три операции:

• Добавяне на телефонен номер към конкретен DNC списък
• Премахване на телефонен номер от конкретен DNC списък
• Проверете дали телефонният номер вече съществува в DNC списък

За повече информация вижте DNC API за управление на кампании в портала за разработчици.

Октомври 07, 2025

Предложени отговори за гласови взаимодействия

Suggested Responses е функция на AI Assistant в реално време, предназначена да поддържа вашите агенти в центъра за контакти с контекстуални насоки, което им позволява да предоставят по-бърза, по-последователна и положителна среда за работа на клиентите.

Като администратор ще можете да активирате и управлявате функцията „Предложени отговори“, като я персонализирате, за да отговорите на нуждите на вашия Contact Center за ефективно разполагане и надзор.

Какво означава това за вас?

• Централизирано управление: Активирайте функцията за цялата организация или за конкретни опашки с помощта на Control Hub.
• Персонализирана помощ: Създайте умения на Assistant, като дефинирате знанията и работните процеси, необходими за генериране на предложения и управление на всичко това в AI Studio. Свържете тези умения към опашки, за да персонализирате помощта за вашите агенти.
• Информация за производителността: Достъп до подробни отчети, за да оцените въздействието на функцията върху производителността на агента и качеството на взаимодействието.

Тези актуализации са предназначени да оптимизират производителността на агентите и да подобрят цялостната среда за работа на клиентите в Webex Contact Center.

За повече информация вижте Cisco AI Assistant за Webex Contact Center: Ръководство на администратора за конфигуриране на предложените отговори.

Октомври 06, 2025

Управление на гранулиран достъп в Webex Contact Center

С вълнение обявяваме тази мощна функция, която позволява на администраторите да делегират подробни разрешения и специфичен за ресурсите достъп до администратори и ръководители.

Акценти за функциите:

• Подробни разрешения: Администраторите вече могат да дават разрешения за преглеждане, редактиране или липса на достъп до отделни типове ресурси (като опашки, работно време) в рамките на потребителските профили. Това замества предишния подход за задаване на едно разрешение на група от типове ресурси.
• Колекции от ресурси: Представяне на колекции с ресурси, позволяване на администраторите да групират конкретни ресурси (например опашка 1, работно време 1) и да разпределят тези колекции на потребители чрез потребителски профили.
• Целеви достъп: Потребителските профили определят точно кои ресурси може да преглежда или редактира администратор на отдел или ръководител въз основа на колекциите от ресурси, прикачени към неговия профил.
• Гъвкава организация: Колекциите от ресурси могат да бъдат организирани по отдел, бизнес линия, клиент или всяка структура, която отговаря на вашите нужди. Например събиране на ресурси с опашки A и B ще позволи само на зададените потребители да взаимодействат с тези конкретни опашки
• Принудително за приложенията: Анализаторът, Flow Designer и Desktop вече ще се придържат към тази разширена рамка за събиране на потребителски профил и ресурси
• Разрешения за наблюдение на повикванията: За да продължите да използвате функциите за наблюдение на повикванията, обучение с тайни съобщения или включване след мигрирането, се уверете, че разрешението на потребителския ви профил е зададено на „редактиране“ преди GA, за да избегнете прекъсвания на услугата.

• Cisco автоматично ще мигрира клиентите към новия опит с потребителския профил и събирането на ресурси, запазвайки съществуващите нива на достъп.

• Опитът с потребителския профил в портала за управление ще бъде изведен от експлоатация. Потребителските профили вече могат да се управляват само в рамките на Control Hub.

Агент с ИИ, анализи на теми, цифрови канали и анкети не са в обхвата за това издание.

За повече информация вижте Управление на достъпа в Webex Contact Center. Тази помощна статия замества съществуващата статия Управление на потребителски профили от помощния център.

Септември 29, 2025

Персонално планиране на обратно повикване за подобрена непрекъснатост и удовлетвореност

С вълнение ви представяме функцията за персонално планиране на обратно повикване, за да трансформираме средата за работа на клиентите и агентите. Сега клиентите могат да поискат връщане на повикване от същия агент, който е обработил предишното им взаимодействие. Това подобрява приемствеността, намалява обясненията за повторенията и повишава удовлетвореността на клиентите. Ако първоначалният агент не е наличен, системата автоматично се маршрутизира към следващия най-квалифициран агент – всичко това е изградено върху съществуващата рамка за обратно повикване за планиране с пълна видимост на отчитането.

За повече информация вижте раздела Събития в Ръководство за Flow Designer; раздела Анализ на напредъка на повикванията в Разбиране на маршрутизирането и опашката в Webex Contact Center.

WFO на Webex, вградено в работния плот на агента и ръководителя на Webex Contact Center

Webex WFO поставя по-голям акцент върху подобряването на опита на агентите и ръководителите. Това подобрение предоставя на администраторите на Contact Center решение, базирано на SSO, което вгражда Webex WFO директно в рамките на работния плот на агента и ръководителя на Webex Contact Center. Агентите и ръководителите вече могат да изпълняват всички задачи на Webex WFO, без да напускат своя работен плот, като осигуряват по-безпроблемна, ефективна и подобрена среда за работа на потребителите.

Администраторите трябва да конфигурират тази функционалност. Пълните подробности можете да намерите тук: Вградете Webex WFO в работния плот на Webex Contact Center.

След като бъдат настроени, агентите и ръководителите могат незабавно да се възползват от вградената среда за работа, като изпълняват по-ефективно всички задачи на Webex WFO в съществуващата си среда за работен плот.

Септември 26, 2025

Изключване на звука на агента по време на възпроизвеждане на поздрав на агента

Поздрава на агента дава възможност предварително записан поздрав на агента да се възпроизвежда в началото на взаимодействието с клиента. Webex CC ще въвежда подобрено поведение при възпроизвеждане на личен поздрав на агента. С това подобрение агентът сега ще бъде заглушен по време на възпроизвеждане на поздрав. Това не позволява на агента да говори отгоре на поздрава си.

За повече информация вижте раздела Задаване на известие в Build and manage flows with Flow Designer статия.

Септември 24, 2025

Конференция за прехвърляне на консултация към друг агент

Webex CC ще въведе подобрена възможност за прехвърляне на конференция в работния плот на агента. Функцията ще рационализира процеса за прехвърляне на конференция и се представя на агента като нова Transfer бутон. Бутонът се използва за преместване на съществуваща конференция към друг агент, номер или опашка. Това е опростен процес, тъй като агентът вече не трябва да предприема няколко стъпки, за да предаде конференцията. Това може да се използва, когато първоначален агент играе ролята на консиерж. Те биха могли да добавят ресурси за поддръжка към повикване, като например преводач, преди да прехвърлят повикването.

Септември 19, 2025

Представяне на EPIC настолен конектор за Webex Contact Center

Интегрирането на Webex Contact Center с Epic Hyperdrive дава възможност на здравните екипи да управляват комуникациите на пациентите директно в рамките на Epic, като дава на агентите незабавен достъп до записите на пациентите, предишните взаимодействия и клиничните подробности веднага след свързването на повикването. Този рационализиран подход елиминира необходимостта от превключване между системите и гарантира, че всяко взаимодействие е бързо, персонализирано и ефективно.

Интеграцията също така поддържа безпроблемно сътрудничество с клиницисти и администратори от работната област Epic, което позволява на агентите да ескалират случаите и да координират грижите в реално време. Чрез намаляване на ръчните стъпки и опростяване на работните процеси персоналът може да се съсредоточи върху предоставянето на висококачествен опит на пациентите, като същевременно повишава производителността в целия екип за грижи.

С вградена защита от корпоративен клас и пълно съответствие с HIPAA, Webex Contact Center за Epic Hyperdrive защитава чувствителна информация за пациентите във всяка точка на докосване. Здравните организации могат уверено да подобрят комуникацията, ангажираността и резултатите от грижите, знаейки, че регулаторните изисквания и поверителността на пациентите се поддържат напълно.

Наборът от функции включва:

• Вграден изглед на работния плот на агента за Webex Contact Center, с гъвкавостта за отваряне на пълния прозорец по всяко време.
• Всички контроли за повиквания – включително приемане, отхвърляне, консултиране, прехвърляне, пауза и възобновяване – са достъпни за здравните работници директно в тяхната система Epic Hyperdrive.
• На разположение на агентите е списък със задачи, който им позволява да приоритизират входящите взаимодействия.
• Изходящите повиквания могат да се извършват просто с натискане на бутона „Щракнете за набиране“.
• Възможността за поставяне на пауза и възобновяване на записа на повиквания гарантира, че чувствителна информация не се записва.

Септември 15, 2025

Поддръжка на актуализиране на CLI за входящи повиквания

Webex CC въведе подобрено поведение за обработване на а��туализациите на линията на повикване (CLI) по време на активно повикване. Актуализирането на CLI обикновено се случва, когато повикването се маршрутизира към входна точка чрез прехвърляне на повикване. Преди това Webex CC винаги би използвал първия представен CLI, за да представлява повикване, след въвеждането на това подобрение винаги ще бъде представен окончателният CLI. Когато настъпи актуализация на CLI, работния плот на агента, отчетните данни, хронологията на повикванията и API всички ще отразяват окончателния CLI, а не първоначално представения CLI.

Септември 10, 2025

Подобрена среда за визуализация на набиране

Подобрихме инструмента за визуализация, за да опростим работните потоци на агентите и да увеличим ефективността чрез оптимизиране на управлението на контактите. Агентите могат или да приемат повиквания, за да продължат, или да пропускат и премахват контакти, като последното действие се проследява чрез отговорите на API за по-добър анализ.

Това повишава ефективността, като намалява времето за неактивност, повишава гъвкавостта чрез предоставяне на контрол на агентите върху обработката на контактите и предоставя информация за действия чрез проследяване, ръководено от API. Като цяло подобреното изживяване трансформира контактите в по-динамичен, по-лесен за агент и насочен към продуктивността процес.

За повече информация вижте Извършване на изходящо повикване от кампанията за визуализация.

Септември 04, 2025

Възможност за прехвърляне на изходящи взаимодействия, инициирани от агент, от Agent Desktop

Webex Contact Center въведе нова функция, която позволява на агенти с лицензи Premium да прехвърлят цифрови изходящи SMS и имейл взаимодействия на опашки, други агенти или надзорници (само за тези с роли на ръководител и агент). Това подобрение позволява на агентите да избегнат преждевременното приключване на разговори в края на техните смени само с щракване на бутон.

За повече информация вижте Управление на разговори с текстови съобщения (SMS) и Управление на имейл разговори.

Август 29, 2025

Визуализация на цифровите взаимодействия в опашка и самозадаване (Черешка)

С вълнение обявяваме, че агентите вече имат възможност да търсят, визуализират (само за четене) и ръчно да задават цифрови взаимодействия, чакащи в опашката.

• Сортиране по време на пикове: Позволете на ръководителите да ръководят агентите при избора на задачи там, където е най-необходима помощ.

• Даване на правомощия на нови агенти: Позволете на младшите служители да избират по-малко сложни случаи, като същевременно изграждат доверие.

• Затворете цикъла: Поемане на неразрешени разговори в канали (напр. затворете цикъла на имейл, чакащ в опашката, докато същият проблем е бил разрешен като част от гласово повикване, което агентът обработва).

Какво се променя за администраторите

• Администраторите могат да конфигурират Ограничения за самостоятелно задаване за тип мултимедия чрез мултимедийния профил (напр. чат: 5, имейл: 20). Това е отделно от съществуващите ограничения за автоматично натискане на контакта.

• Ръчното самозадаване може да бъде активирано на опашка за по-строго управление.

• Подробните актуализации за отчитането ще проследяват задачите самозададените задачи спрямо автоматично изтласкани като част от стандартните хранилища за записи в Analyzer.

Забележка:

• Тази функция не позволява гласови взаимодействия с избиране на череша извън кутията.

• Администраторите ще трябва да разширят мултимедийния профил с ограничения за самозадаване за агентите, за да виждат нов раздел „В опашка“ в работната си област на Agent Desktop.

• Само взаимодействията от опашки, разрешени за ръчно задаване, ще се показват в раздела „Опашки“ на работния плот на агента.

За повече информация вижте Активиране на самостоятелно задаване на цифрови взаимодействия за агенти в Agent Desktop и Самостоятелно задаване на цифрови взаимодействия (избиране на череша).

Изчистване на контрола за правила за записи в Webex Contact Center

Радваме се да обявим наличността на функциите за контрол на правилата за изчистване на записите в Webex Contact Center. Тези подобрения ще дадат възможност на администраторите на клиенти да управляват по-ефективно правилата за съхранение на записи и преписи на повиквания, като гарантират съответствие, оптимизират съхранението и поддържат защитата.

С тази нова функция можете да:

• Конфигурирайте правила за съхранение за записи на повиквания и преписи.
• Автоматично изчиствайте изтеклите записи и преписи, като по този начин освободите място за съхранение.

Правилата за съхранение по подразбиране за новите клиенти ще бъдат 1,095 дни (3 години). Съществуващите клиенти ще трябва да конфигурират своите правила за съхранение чрез Control Hub. За повече информация вижте Управление на съхранение и изтриване на записи и преписи.

Август 27, 2025

Управление на директното задаване на агенти към опашки от настолния компютър на супервайзора

Ръководителите могат директно да задават или премахват агенти от опашки в рамките на Supervisor Desktop, по-специално чрез новата страница „Статистика на опашката“ – елиминиране на необходимостта от преминаване към Control Hub. Тази функционалност ще бъде налична само за опашки, базирани на агент. Той опростява управлението на опашките, дава възможност за по-бързи корекции въз основа на условия в реално време и дава на ръководителите по-голяма оперативна гъвкавост за ефективно управление на разпределението на работната сила.

За повече информация вижте Наблюдение и управление на опашки в Contact Center.

Актуализиране на профилите за умения на агент от супервайзора на работния плот

С вълнение ви представяме нова функция, която позволява на ръководителите да актуализират агент Skill Profile директно от Supervisor Desktop в рамките на Team Performance Details изглед.

Това подобрение дава възможност на ръководителите да правят корекции в реално време за агентите в обхвата им, да рационализират операциите и да намалят зависимостта от работните процеси на администратора. Ръководителите вече ще имат възможност да редактират профилите за умения на агентите в реално време и да преглеждат подробностите за ключови профили на умения, като Skill Name, Skill Typeи Skill Value за бързо вземане на информирани решения.

Тази функция е базирана на роли и изисква предоставен от администратор достъп, осигурявайки сигурна и контролирана употреба.

За повече информация вижте Наблюдение на вашите агенти и екипи и Управление на потребителски профили в Webex Contact Center.

Всеобхватни подобрения на потребителския интерфейс за настолни компютри за Webex Contact Center и супервайзор

Следните функции вече са достъпни за съществуващите клиенти:

• Подобрен потребителски интерфейс за работни плотове на агент и супервайзор
• Подобрени функции за наблюдение в настолен компютър (Control Hub)
• Актуализации на потребителския интерфейс на списъка със задачи на подобрения агент

Август 21, 2025

Подобрения в отстраняването на грешки в потока

Webex Contact Center Flow Designer вече предлага разширена възможност за отстраняване на грешки в потока, която може селективно да дешифрова регистрационни файлове въз основа на привилегии на администратор и включва допълнителни филтри за разширено търсене. Тази функция е достъпна за администраторите чрез потребителски профили и позволява ефективно търсене и филтриране на регистрационните файлове, за да се рационализира процеса на отстраняване на грешки - значително намаляване на времето, необходимо за решаване на проблеми в рамките на потоците. Администраторите могат да контролират привилегиите, като използват настройки за дешифриране на ниво поток и ниво активност, докато разработчиците се възползват от повишената ефективност на отстраняване на неизправности с допълнителните филтри за търсене.

За повече информация вижте раздела Потоци за отстраняване на грешки в ръководството за Flow Designer.

Август 21, 2025

Отчитане на анализ на теми в анализатора

С вълнение ви представяме подобрени прозрения на ниво тема директно в рамките на таблото на AI Assistant чрез нови възможности за отчитане в анализатора. Тази функция е предназначена специално за бизнес анализатори и супервайзори, което им позволява да получат по-дълбока видимост във взаимодействията с клиентите чрез интегриране на информация за теми заедно с данни за взаимодействие и ключови показатели за ефективност (KPI) в рамките на анализатора, предоставяйки унифициран изглед на разговорите на клиентите. Потребителите, които не са администратори, имат право да изграждат и персонализират отчети, без да изискват пълни привилегии на администратор или администратор на Contact Center или директен достъп до портала за анализ на теми. Тази интеграция отключва мощни тенденции и модели чрез съпоставяне на теми с метрики за взаимодействие, поддържайки по-интелигентни, основани на данни решения във вашата организация. Освен това позволява на клиентите да имат достъп до данните на темата с помощта на API за търсене.

За повече информация вижте Първи стъпки с „Анализ на теми“ и Отчети на анализ на теми.

Август 14, 2025

Проактивен чат – достигнете до клиентите в подходящия момент с правилното съобщение

Представяме проактивен чат – крайъгълен камък в стратегията за CX на всеки бизнес, която позволява на брандовете да се свързват с клиентите още преди да започнат чат! С тази нова функция администраторите могат проактивно да канят посетителите на уеб сайта на бизнеса да чатят – въз основа на тяхното поведение и други контекстуални данни, налични на уеб сайта. Това помага за насърчаване на ангажираността и подобряване на средата за обслужване на клиентите, като се свързва преди клиентите да инициират контакт.

Основни възможности:

• Поведенчески фактори: Използвайте URL адреси на страницата, време, прекарано в страницата, езикова променлива на браузъра, UTM параметри, първо/последно видяно, повтарящи се посещения и DOM събития, като щраквания или преминаване с мишката, за да определите кой е поканен.
• Персонализирани съобщения: Персонализирайте заглавието и тялото на съобщението.
• Гъвкави режими на доставяне: Изберете режими за доставяне на съобщения, като известия със значка, пълен визуализация или публикация в централната страница, за да заснемете най-добре вниманието.
• Маршрутизиране: Отговорите на клиентите на проактивни чатове автоматично се приземяват в Webex Connect, подобно на входящите чатове, инициирани от крайния клиент. Можете да опашките тези взаимодействия директно на опашка на човешки агент или на агенти с ИИ чрез потоци на Webex Connect.
• Разширени контроли: Определете проактивна покана за чат, която използва работно време, за да балансира работните натоварвания и да маршрутизира отговорите към тези взаимодействия чрез работните потоци на Webex Connect.
• Управление на опашката: Управлявайте изходящите опашки по тип мултимедия, задайте макс. време в опашката, SLA и приоритизиране заедно с входящите опашки.
• Наблюдение и отчитане: Проследявайте ефективността на проактивните правила с табла в реално време, показващи съвпадения, изпратени покани, отваря се и отговори.

Защо е важно:

Проактивният чат дава възможност на екипа ви да ангажира посетителите интелигентно, като повишава удовлетвореността на клиентите и води до по-добри резултати – без да изчаква клиентите първо да се свържат.

За повече информация вижте раздела Проактивен чат в Ръководство за администриране и настройка на Webex Engage.

Юли 31, 2025

Подобрен потребителски интерфейс за работни плотове на агент и супервайзор

Като част от нашия текущ ангажимент за предоставяне на интуитивна и визуално ангажираща платформа, Webex Contact Center пуска всеобхватни обновявания на потребителския интерфейс както за настолните компютри на агента, така и за супервайзора. Тази актуализация въвежда по-чист, по-модерен интерфейс, предназначен да подобри използваемостта, яснотата и ефективността.

Какво се променя:

• Визуални подобрения: Осигурява изискан и модерен облик в интерфейсите на работния плот, включващ освежени шрифтове, фонови цветове, елементи на потребителския интерфейс и цветови палитри за по-голяма яснота и визуално привлекателност.
• Опростени оформления: Оптимизирани оформления и информационна архитектура, за да поддържат нови и бъдещи функции, правейки ежедневните работни потоци по-ефективни.

Предимства

• Подобрена използваемост: По-чисто и по-лесно за използване оформление опростява навигацията и взаимодействието в работния плот, което прави задачите по-лесни и по-ефективни.
• Модерен облик и усещане: Насладете се на актуализиран визуален дизайн, който осигурява нов и последователен интерфейс.
• Основа за бъдещи функции: Актуализираната архитектура позволява безпроблемна интеграция и оптимална производителност на мощни предстоящи функции, подобрявайки цялостните възможности на работния поток.

Важни бележки:

• Не се изисква конфигуриране или действие от администраторите, за да се активират тези обновени среди.
• За Работен плот на агент: Подобреният потребителски интерфейс е наличен, но не е включен по подразбиране за съществуващи клиенти. Агентите могат да активират новия облик, като навигират до Работен плот → Потребителски настройки → Превключване към нов облик.
• За работен плот на ръководител: Подобреният потребителски интерфейс и функции ще бъдат активирани по подразбиране за всички ръководители, след като бъдат достъпни.

За повече подробности вижте бележките за версията за агенти и ръководители.

Подобрени функции за наблюдение в настолен компютър (Control Hub)

Подобрихме възможностите, налични за администратори и ръководители в модула за настолен компютър в Control Hub. В допълнение към съществуващите опции за управление, вече можете да:

Manage Agent Queue Assignments: Лесно разпределяйте агенти към конкретни опашки или ги премахнете, ако е необходимо, като гарантирате наличието на правилните ресурси там, където са най-необходими.

Manage Skill Profile Assignments: Актуализирайте профилите за умения на агентите директно от Control Hub, за да поддържате инициативи за преквалификация и да оптимизирате начина, по който се обработват запитванията на клиентите.

Real-time queue statistics in Supervisor Desktop: Осигурете на ръководителите централизиран и с възможност за действие изглед на производителността на опашката.

Раздел „Нови взаимодействия“ в работния плот на ръководител: Новият раздел „Взаимодействия“ позволява лесно проследяване на текущите случаи и преглед на завършените взаимодействия – всичко това е предназначено да повиши ефективността и реакцията.

Изглед с подробни данни за взаимодействията с преписи: Преглед на подробности за взаимодействията на пълни страници в „Супервайзор на работния плот“, като предлага на супервайзорите цялостен преглед на взаимодействията с клиентите.

Тези нови функции осигуряват по-голяма гъвкавост и контрол, което улеснява ръководителите и администраторите да управляват задаванията на агенти и набори от умения от един централизиран интерфейс.

За повече информация вижте следните статии:

• Управление на потребителски профили в Webex Contact Center
• Наблюдение и управление на опашки в Contact Center
• Наблюдавайте вашите агенти и екипи
• Преглед на подробности за взаимодействията в работния плот на ръководител

Актуализации на потребителския интерфейс на списъка със задачи на подобрения агент

Въвеждаме актуализации на потребителския интерфейс на списъка със задачи на агента за настолен компютър, предназначен да оптимизира ефективността на всички потребители, изпълняващи функции на агент, включително тези с двойни роли супервайзор и агент, и да опростим управлението на взаимодействията във вашия център за контакти. Това подобрение осигурява по-интуитивна и организирана среда за работа с различни взаимодействия с клиенти.

Основни актуализации за потребители с роли на агент:

• Интуитивен дизайн на таблет: Списъкът със задачи на агента е препроектиран с интерфейс с 2 табулатор, предлагащ на потребителите с роли на агент ясен и организиран изглед на тяхното работно натоварване:
  • Активен: Показва всички текущи взаимодействия с основни подробности.
  • Затворен: Предоставя хронологичен регистър на последните взаимодействия за бърза справка и контекст.
• Управление на единни взаимодействия: Този изглед на един екран консолидира всички входящи и текущи взаимодействия, като намалява когнитивния товар за агентите и свежда до минимум риска от пропуснати контакти.

Тази актуализация представлява критична стъпка за подобряване на работата на агентите и оперативната ефективност в рамките на Webex Contact Center. С предоставянето на по-организиран и лесен за използване интерфейс можете да очаквате:

• Подобрена продуктивност на агента: Агентите могат по-лесно да управляват и приоритизират задачите си, което води до по-бързо време за обработка и увеличен изход.
• Повишена удовлетвореност на клиентите: Рационализираните работни потоци дават възможност на агентите да предоставят по-навременно и съгласувано обслужване.
• Опростено обучение: Интуитивният дизайн намалява кривата на обучение за нови агенти и опростява текущите усилия за обучение.
• Оптимизирано използване на ресурсите: По-добрата видимост на активните задачи може да помогне за балансирането на натоварването и разпределението на ресурсите.

За повече информация вижте Разбиране на потребителския интерфейс на настолния компютър на надзорника и Разбиране на потребителския интерфейс на вашия агент на настолен компютър.

Визуализация на аудио подкани и съобщения от текст към реч (TTS) във Flow Designer

Flow Designer на Webex Contact Center въвежда възможността за възпроизвеждане на аудио файлове и съобщения от текст към реч директно в интерфейса за проектиране, рационализирайки работния поток за разработчици и администратори чрез елиминиране на необходимостта от публикуване на потоци или извършване на PSTN повиквания за валидиране на аудио подкани. Това подобрение позволява бърза проверка на аудио подканите, особено за избор на език и глас в TTS, заедно с тестване на SSML маркирането за персонализиране на подканата. Подобрява ефективността при създаване на потоци, като предлага безпроблемна аудио визуализация по време на компилацията.

За повече информация вижте Визуализация на аудио подканата в раздела flow в ръководството за Flow Designer.

Планирано обратно повикване за входящи и изходящи повиквания

С вълнение ви представяме мощна функция за планиране на обратно повикване, за да трансформираме средата за работа на клиентите и агентите. Агентите, които активно участват в повикване с клиента (както при входящо, така и при изходящо набиране), ще могат лесно да планират, управляват и задават обратни повиквания директно от работния си плот, като осигуряват на крайните клиенти гъвкавостта да бъдат достигнати обратно във време, което е най-удобно за тях.

Администраторите ще имат прецизен контрол върху обратното повикване и достъпа на потребителите, а ръководителите ще се възползват от изчерпателно хронологично отчитане.

За повече информация вижте Планиране на обратно повикване в маршрутизиране и опашка, Планиране на обратно повикване в работния плот на агент, Настройване на входна точка за обратно повикване и Отчети за обратно повикване в ръководството за потребителя на анализатора на Webex Contact Center.

Планиране на самообслужване на клиенти чрез DTMF

С вълнение ви представяме функция, която дава възможност на клиентите сами да планират обратни повиквания (не се изисква взаимодействие с агент) чрез DTMF. Тази нова възможност ще позволи на новите и съществуващите клиенти да заявят обратно повикване, като въведат подробности като тяхното име, телефонен номер и предпочитано време, осигурявайки персонализирана и удобна среда за работа. Клиентите могат също така да преглеждат, актуализират или отменят своите планирани обратни повиквания, като системата управлява интелигентно по едно активно обратно повикване за опашка и предоставя безпроблемни опции за промяна, ако е необходимо.

За повече информация вижте Планиране на IVR обратни повиквания, Настройка на входна точка за обратно повикване и Отчети за обратно повикване в Ръководство за потребителя на анализатора на Webex Contact Center.

Представяме поддръжка за конструкции за работно време в цифрови потоци

Разработчиците на потоци на Webex Contact Center вече имат възможността да валидират работно време, почивни дни и замествания в съответствие с рамката на работното време, докато проектират пътувания на клиенти в конструктора на потоци на Webex Connect за цифрови канали. Те могат да се позовават на административни конструкции, включително статични и динамични настройки на работното време, дефинирани в Control Hub. Това подобрение улеснява ефективното управление на взаимодействието, като дава възможност на разработчиците да предоставят подходящи автоматични отговори на клиентите, да минимизират времето на опашката и да завършват задачите по подходящ начин с желаните резултати. Освен това това позволява ясна комуникация с клиентите относно неналичността на агентите и очаквания срок за тяхното връщане.

За повече информация вижте раздела Работно време в портала за документация на Webex Connect.

Създаване на мощни формули с опростения конструктор на формули

В опит да увеличим използваемостта на инструмента Analyzer, с вълнение представяме голямо подобрение на инструмента Analyzer, което прави изграждането на персонализирани формули по-лесно, по-бързо и по-мощно. С новия текстов редактор на формули потребителите могат да създават сложни формули, като използват произволен брой полета от своите отчети, съчетани с аритметични оператори и агрегирани функции. Редакторът предоставя насоки по време на процеса на изграждане на формули, като помага на потребителите да валидират изградената формула. Това не е всичко, потребителите могат да запишат тези формули за бъдеща употреба в рамките на един и същ отчет или дори да ги запишат като глобални формули за използване във всички отчети в тяхната организация. Тази актуализация ще предостави на потребителите по-голяма гъвкавост, последователност и ефективност, за да изградят персонализирана формула в инструмента Analyzer.

За повече информация вижте Ръководство за потребителя на анализатора на Cisco Webex Contact Center.

Цветово кодирани прагове - Открояване на това, което има значение

С вълнение обявяваме функцията – Цветово кодирани прагове, които внасят мощна визуална яснота в персонализираните отчети. Тази нова възможност позволява на потребителите да акцентират върху конкретни стойности в отчет въз основа на дефинирани от потребителите прагови условия, което улеснява бързото идентифициране на положителни или отрицателни резултати за ключови метрики. Потребителите могат да дефинират до 10 прагови условия за отчет, като използват диапазон от оператори за сравнение, като „По-Голямо От“, „По-Малко От“, „Равно На“, „Между“ и „повече“. Тези условия задвижват динамично цветово форматиране, приложено в последователност отгоре-надолу въз основа на зададената от вас логика. Най-хубавото е, че праговете могат да бъдат създадени, редактирани или премахнати по всяко време, без да се променят основните данни. Това е прост, но мощен начин за подобряване на видимостта, по-бързо откриване на тенденции и вземане на решения с по-голяма увереност.

За повече информация вижте Ръководство за потребителя на анализатора на Cisco Webex Contact Center.

Управлението на разрешенията за папки на анализатора вече е достъпно в Control Hub

Управлението на разрешенията за папки на анализатора вече е достъпно и централизирано в Control Hub! Разрешенията, управлявани преди това в портала за управление на клиенти (под разрешенията за отчет и таблото в правата за достъп на потребителския профил), сега са интегрирани в средата за потребителски профил на Control Hub. Тази актуализация ви позволява да управлявате всички настройки на потребителските профили – включително разрешенията за анализатора и папките – на едно място, опростявайки управлението на достъпа, подобрявайки защитата и административната ефективност и елиминирайки необходимостта от превключване между платформи. За повече информация вижте раздела „Анализ“ на статията Управление на потребителски профили и раздела „Управление на достъпа“ на Ръководство за потребителя на анализатора.

Добавка за управление на кампании в Webex за Webex Contact Center

С вълнение обявяваме предстоящото стартиране на добавката Native Webex Campaign Management за Webex Contact Center. Този мощен нов модул ще даде възможност на администраторите и ръководителите лесно да конфигурират, управляват и оптимизират изходящите кампании – всичко това в една платформа.

С тази добавка можете бързо да настроите кампании с помощ от агент в режим на визуализация, прогресивни и предсказуеми набирания, както и да стартирате IVR кампании без агент. Контролирайте безпроблемно времето за повиквания, управлявайте списъци с контакти, прилагайте правила за потискане и осигурете съответствие с настройките за съответствие, което ви дава пълно командване върху вашите изходящи комуникации.

Накратко, този модул е създаден, за да ви помогне да оптимизирате проактивната комуникация и да гарантирате, че в подходящия момент се свързва с правилния клиент.

Първоначално добавката за управление на кампании в Webex ще бъде достъпна само за клиенти в Америка, Европа и Африка. Клиентите в други региони ще получат достъп до тази функция през следващите месеци. Следете за допълнителни актуализации!

Юли 30, 2025

Подобрения в гласовия опит за агенти на Webex AI

Като продължение на нашия ангажимент да доставяме водещи в индустрията, човекоподобни разговорни ИИ преживявания. Въведохме следните подобрения на гласовата среда с помощта на агенти с изкуствен интелект:

• Намалено забавяне: Повикващите вече могат да получат почти незабавни отговори за плавни, непрекъснати разговори

• Интелигентно предисловие: Патентован модел, който може да предсказва кога потребителят е готов да говори, рационализирайки потока на взаимодействие.

• Подобрено включване в разговора: Дава възможност на потребителите да прекъсват или пренасочват по естествен начин агента на ИИ, отразявайки истинския човешки диалог.

• Визуализация на глас в платформата: Предоставя възможност на потребителите да тестват своите агенти с ИИ чрез опцията за визуализация в платформата, което позволява бързо тестване и итерация на гласовото изживяване, без да е необходимо разполагане. Вижте раздела Визуализация на гласов разговор за автономни агенти с ИИ в Ръководството за администриране на Webex AI Agent Studio.

За повече подробности вижте раздела Компоненти на AI двигател в статията Разбиране на двигателите с AI за агентите с AI.

Юли 24, 2025

Подобрения на RONA с интеграция с WxC

Подобренията на RONA осигуряват прозрачно, точно отчитане на RONA. Ще получите точна информация с конкретни класификации за повторно маршрутизиране при липса на отговор (RONA) за повиквания без отговор и други проблеми с доставката на контакти, като системни грешки или погрешни конфигурации на агент. Това означава намалена RONA. Освен това агентите, които не са в състояние да приемат повиквания поради своите действия или проблеми с доставката на повиквания, автоматично ще бъдат настроени на „Неактивни“, осигурявайки ефективно разпределяне на повикванията и безпроблемна работа на клиентите!

За повече информация вижте Разбиране на състоянията на агента и Ръководство за потребителя на анализатора.

Юли 21, 2025

Възможност за изпращане на DTMF цифри от Flow Designer в IVR

Webex Contact Center въвежда нова дейност във Flow Designer, наречена дейност за изпращане на цифри. Тази дейност е специално създадена за ситуации, когато Webex Contact Center получи повикване от външен IVR/услуга. Дейността „Изпращане на цифри“ позволява обмен на DTMF тонове с източника на повикване, като активира функции като удостоверяване. Тази нова дейност допълва подобренията на DTMF, които се въвеждат за дейността „Съкратено прехвърляне“, позволяваща DTMF комуникация в повиквания и прехвърляния. За повече информация вижте дейността Изпращане на цифри в ръководството на Flow Designer.

Възможност за извеждане на DTMF цифри от дейността „Bridged прехвърляне“ във Flow Designer

Webex Contact Center с вълнение обявява подобрение на нашата обобщена дейност по прехвърляне във Flow Designer! Въвеждаме възможността за изходящи DTMF цифри при извършване на мостови прехвърляния. Тази функция е идеална за изпращане на повиквания към външен IVR, което ви позволява да изпращате DTMF тонове, за да се придвижвате през опциите на IVR менюто или дори да обменяте данни като номер на клиент, след като прехвърлянето на моста е свързано. Flow Designer може да изпраща DTMF тонове въз основа или на статичен низ, или на променлива. За повече информация вижте дейността Bridged прехвърляне в ръководството на Flow Designer.

Юли 17, 2025

Дефиниран от потребителя начален ден от седмицата за подобрено отчитане в анализатора

С вълнение ви представяме нова възможност, която позволява на потребителите да дефинират началния ден от седмицата за персонализиран отчет в анализатора. Тази функция ще бъде от полза за потребителите в определени географски области, като например Израел, които не следват стандартни работни графици. Той е специално проектиран за ръководители, които създават или редактират персонализирани отчети като част от потребителското си пътуване. Потребителите вече могат да избират всеки от седемте дни от седмицата като ден на започване за конкретен отчет и този избор ще се отрази на всички визуализатори на отчети. Тъй като тази възможност се отнася за седмични интервали, тя ще работи ефективно само за периоди, включващи седмични интервали. За повече информация вижте Анализатор на Webex Contact Center.

Юли 16, 2025

WFO на Webex: Планове

Плановете вече са налични в Webex WFO. Този интелигентен уеб базиран инструмент за планиране е предназначен да опрости бъдещото планиране на работната сила. Той въвежда групи за динамично планиране, подлежащи на конфигуриране периоди и вградени проверки за валидиране, всички насочени към свеждане до минимум на грешките и намаляване на ръчните усилия. С едноетапното планиране и оптимизация за почивни дни, планировчиците се възползват от по-бързи и по-последователни резултати. Планировчиците остават под контрол, използвайки инструменти за публикуване, проследяване на промените и безпроблемна оперативна съвместимост с клиента на WFM, което дава възможност за създаване на по-интелигентен, мащабируем и готов за бъдещето график.

Основни предимства

• По-бързо планиране с автоматизирана оптимизация за почивни дни
• Подобрена точност чрез валидиране на предварителното планиране
• Структурирани периоди на планиране за последователни цикли на планиране
• Динамично групиране на агенти, което се адаптира към промените в персонала
• Контрол и видимост при публикуване в реално време

За повече информация вижте https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Юли 14, 2025

Подобрена среда за консултации за безпроблемно сътрудничество

Разбираме колко е важно да се поддържа гладко и продуктивно изживяване по време на консултантски разговори, особено при работа с клиенти с висока стойност или чувствителни сценарии. В ситуации, когато клиентът неочаквано прекъсне повикване, независимо дали поради проблеми с връзката или други причини, настоящият опит може да бъде смущаващ както за агентите, така и за страните, с които е направена консултация. Въвеждаме подобрения, за да отговорим на това предизвикателство и да гарантираме непрекъснатост на вашите работни потоци.

Какво се променя?

Изчистване на падащите известия – агентите вече ще получават ясно известие, когато клиентът напусне разговора. Освен това панелът на участниците ще отрази отсъствието на клиента, което ще го направи прозрачен за всички страни.

Безпроблемно сътрудничество с агент – страната с консултация с агент – агентът и страната с консултация могат да продължат обсъждането си без прекъсване, което им позволява да се приведат в съответствие със следващите стъпки за клиента.

Гъвкавост за повторно свързване – агентите ще имат възможност да:

• Поставете консулта в задържане.
• Възобновете повикването за консултация безпроблемно, като се гарантира, че няма загуба на контекст.

За да разберете това по-добре, вижте сценариите преди и след тук.

Това е услугата за консултации днес, при която опциите за управление на консултации са в горния панел с другите опции за управление на повикванията:

Това е актуализираната потребителска среда, където опциите за консултация се извикват в областта за консултация, така че да е ясно на агента кои опции принадлежат към кой сегмент на повикване:

Това е съобщението, което агентът получава, ако клиентът прекъсне, докато има активна консултация:

За повече информация вижте Управление на повикванията ви в агента за настолен компютър.

Юли 9, 2025

WFO на Webex: Разширено настроение

Webex WFO пусна Advanced Sentiment, предлагайки по-задълбочена и по-фокусирана информация за взаимодействията с клиентите. Захранвана от Generative AI, тази функция подобрява разбирането на пълния контекст на целия разговор, като осигурява по-голяма яснота, по-силен потенциал за обучение и по-ефективен мониторинг на качеството. Той помага на екипите в контактния център да вземат по-бързи и по-интелигентни решения.

За подробна разбивка на пълните възможности вижте Разширени чувства в Webex WFO (Webex Contact Center).

Юли 2, 2025

Подобрена документация за маршрутизиране и опашки на WXCC

Актуализираната документация за маршрутизиране и опашки на Webex Contact Center предоставя ясни обяснения на концепциите за маршрутизиране и подробни насоки за конфигуриране на различни функции за маршрутизиране. Той обхваща всички конструкции за маршрутизиране и поддържани алгоритми.

Всеки раздел е организиран, за да помогне на клиентите, партньорите, разработчиците на потоци и администраторите бързо да намират и да имат пълно разбиране за опашките и маршрутизирането в WxCC, така че опашките и маршрутизирането да могат да бъдат проектирани по най-подходящия начин за ефективна настройка на контактния център чрез използване на правилните възможности.

Разгледайте документацията за подобрени опашки и маршрутизиране на WxCC тук: Разберете маршрутизирането и опашката в Webex Contact Center.

Юли 2, 2025

Опашки, базирани на агенти

Webex Contact Center въвежда опашки, базирани на агенти, в които агентите могат да бъдат директно зададени към опашки, независимо от техните умения или екип. В този тип опашка – Уменията или екипът от агенти не се вземат под внимание при предлагане на контакт на агент.

Опашките, базирани на агенти, поддържат следните алгоритми за маршрутизиране:

• Циркулярно – Стратегия за разпространение на контакти, която присвоява входящи контакти (като повиквания, чатове, имейли или заявки за социални медии) на група налични агенти в кръгова последователност. Всеки контакт се насочва към следващия наличен агент на базата на конфигурирана последователност. В този метод първият контакт отива към първия агент, вторият към втория агент и т.н. Този метод гарантира справедливо и балансирано разпределение на контактите, като предотвратява претоварването на никой агент, като същевременно дава на всеки равен шанс да се справи с входящите заявки.

• От горе надолу – Стратегия за маршрутизиране на контактите, която линейно разпределя входящите контакти (като разговори или чатове, имейли или социални) сред група налични агенти. Когато пристигне нов контакт, той се присвоява на следващия наличен агент в групата въз основа на предварително определена последователност. Този метод подрежда повикванията на агенти, като винаги се започва от горната част на опашката.

• Най-дълго време на разположение – контактите се насочват към агентите, които са били на разположение най-дълго време от обработката на последния им контакт от всяка опашка, на която са зададени. Този метод осигурява справедлив начин за разпределяне на контактите към най-дълго наличния агент във всички медийни канали.

За повече информация вижте Разбиране на маршрутизирането и опашката в Webex Contact Center.

Маршрутизиране, базирано на умения, използвайки умения, зададени директно на опашките

Webex Contact Center предлага допълнителни възможности за маршрутизиране, базирани на умения, с директно задаване на умения към опашката. Тази функция предоставя възможност за добавяне на умения към опашките и позволява да получите изглед на агентите, които се съпоставят с опашката, както и кога се правят корекции в уменията на опашката или уменията на агентите. Това помага на администраторите лесно да преглеждат и управляват опашката към задаването на агенти. Тази възможност за маршрутизиране също така осигурява приблизително време на изчакване (EWT) и позиция в опашката (PIQ). Тези опашки могат да се използват заедно с опашки, които поддържат задаването на умения в потока. Маршрутизирането на базата на умения съответства на контактите в опашките с умения, зададени на уменията на агентите, намаляване на времето за изчакване и повишаване на удовлетвореността на клиентите.

За повече информация вижте Създаване на опашки и конфигуриране на модели на маршрутизиране.

Юли 1, 2025

Мигриране на конфигурацията на Unified Contact Center Express (CCX) към Webex Contact Center

Тази функция дава възможност на клиентите на Unified Contact Center Express (CCX) да преместват CCX конфигурации в своя клиент на Webex Contact Center в контролния център. За да го направите ръчно, ще трябва да изтеглите инструмент за извличане на конфигурация, да го изпълните в разполагането на CCX и след това да импортирате извлечените данни в Webex Contact Center чрез групови операции.

За повече информация вижте статията Мигриране на Cisco Unified Contact Center Express към Webex Contact Center.

Отчитане на сегменти от разделени интервали (продължителност на активността)

Получете по-задълбочена информация за производителността на агента с новата функция за отчитане на сегментите на разделен интервал. Този инструмент ви позволява да проследявате активността, състоянията и продължителността на агентите през интервали от време, които могат да се персонализират, за по-добър персонал, разпределяне на ресурси и удовлетвореност на клиентите. Просто активирайте опцията „Разделяне на интервал“ в панела „Изчисление“, за да анализирате данните чрез точни интервали вместо крайни времена на взаимодействие.

За повече информация вижте Ръководство за потребителя на анализатора на Cisco Webex Contact Center

Използвайте собствен виртуален агент

Функцията „Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA)“ дава възможност на партньорски организации да интегрират своите собствени виртуални гласови агенти с решението Webex Contact Center. С тази функция виртуалните гласови агенти, създадени от партньор, ще бъдат достъпни за всички клиенти със закупуването на добавката „3rd Party AI“.

Клиентите вече имат гъвкавостта да избират доставчик на виртуален агент, който отговаря на техните уникални нужди и предпочитания. Използвайки тази функция, те могат да се насладят на плавен и стандартизиран процес на включване за нашите услуги на Contact Center AI (CCAI) чрез нашия най-съвременен Control Hub и специфичния за доставчика CCAI в облака конектор.

За повече информация вижте следните статии:

• Удостоверяване на сервизни приложения за \„Използвайте собствен виртуален агент\“
• Създаване на конфигурация на Contact Center AI
• Конфигуриране на гласови услуги за виртуален агент в Webex Contact Center

Външно управление и актуализиране на настройките на потока в Control Hub

Webex Contact Center вече дава възможност на администраторите и ръководителите да управляват и актуализират настройките на потоците външно чрез Control Hub, без да е необходимо да редактират потоците на Flow Designer. Това подобрение предлага оперативна гъвкавост в реално време, като позволява модификации на критични настройки, като работно време, конфигурации на опашки, аудио подкани и т.н., директно през Control Hub. Това дава възможност на администраторите незабавно да адаптират поведението на потока, като гарантират, че контактите получават актуализирана информация в реално време. Като екстернализира тази конфигурация, функцията поддържа повторно използване на потоците в различни бизнес сценарии с персонализирани конфигурации, намаляване на дублирането и свеждане до минимум на грешките в конфигурацията. Това подобрение значително рационализира управлението на контактния център, като същевременно поддържа висока реакция и надеждност.

За повече информация вижте раздела Заместване на настройките за поток в ръководството за Flow Designer и статията Настройване на канал.

Юни 26, 2025

WFO на Webex: Подобрения в опашката за контакти

Webex WFO вече включва мощни подобрения в опашката за контакти, което улеснява създаването, управлението и проследяването на цели за контакти в екипи и оценители.

Тези актуализации улесняват управлението на цели, насочват се към правилните разговори и подобряват средата за работа както за възложителите, така и за възложителите. Оценителите вече могат да виждат повече от своите опашки наведнъж, да следят напредъка в реално време и да извършват оценки по-лесно.

Основни предимства:

• Създайте по-точни цели за контакт с гъвкаво насочване на екип или агент.
• Използвайте разширена логика, за да покриете най-подходящите разговори за оценка.
• Прегледайте няколко контакта на опашката наведнъж за по-добро планиране и приоритизиране.
• Проследявайте напредъка на целите с ясни показатели за видимост и статус.
• Управлявайте целите по-лесно с подобрена среда за работа на потребителите.

Тези подобрения поддържат по-интелигентни работни процеси за оценяване, по-точни резултати и по-добро изживяване през целия процес на качество.

За повече информация вижте следните теми:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

WFO на Webex: Липсващи атрибути

Атрибутите за отсъствие вече са налични в Webex WFO. Тази възможност позволява на администраторите да маркират отсъствия с атрибути (персонализирани етикети) като Спешно напускане или Искане в последната минута.

Тази функция позволява по-интелигентно проследяване, точност на планирането в реално време и по-задълбочена информация за тенденциите в отсъствието.

Основни предимства:

• По-ефективно прогнозиране
• Подробно проследяване на видовете отсъствия
• Актуализации на графиците в реално време
• По-задълбочено отчитане и анализ на тенденциите

Атрибутите за отсъствие оборудват екипа с инструментите за справяне с предизвикателствата, свързани с персонала, проактивно управление на отпуските и вземане на по-информирани решения за планиране.

За повече информация вижте https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

WFO на Webex: Нови набори от данни и табла на WFM, налични в „Идеи“

Webex WFO въведе нови ресурси в Информация, за да предостави на клиентите в облака на Classic WFM по-задълбочени сведения за планирането и производителността. Папката "WFM (класически)" вече включва 7 нови набори от данни и 5 нови табла.

За WFM са добавени следните нови набори от данни:

• График и статистика на агента на WFM: Комбинирайте планираните графици с действителната активност на агента за лесно сравнение.

• Прогнозна статистика за работното натоварване и опашката: Поддържа пресъздаване на Data Explorer Forecast табла и персонализирани версии.

Издадохме 13 нови набори от данни, които поддържат функцията WFM Group Pages в „Сведения“. Тези огледални съществуващи WFM набори от данни и използват същите имена със суфикс „(Група страници)“.

Например:

• Първоначален набор от данни: Придържане към графика на агента
• Нов набор от данни: Придържане към графика на агента (групови страници)

Можете да намерите новите полета в папката Организация във всеки набор от данни.

За повече информация вижте https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C____1

Юни 23, 2025

Представяне на известията за тайни съобщения за агент в Webex Contact Center

Webex Contact Center въведе поддръжка за известяване на тайни съобщения на агент. Тайни съобщения позволяват на агента да чуе кратко, предварително попълнено съобщение, преди да бъде свързан с повикващия. Съобщението с тайни съобщения може да включва предпочитания за език на повикващия, избори, направени от повикващия от меню, статус на клиента или друг случай на използване. Тайно съобщение се възпроизвежда само за агента; повикващият чува звънене, докато се възпроизвежда съобщението. Съобщението с тайни съобщения се добавя към взаимодействието с клиента с помощта на новата дейност „Задаване на тайни съобщения“ в конструктора на потоци.

За повече информация вижте Задаване на известие с тайни съобщения.

Юни 19, 2025

WFO на Webex: Основни предложения за WFM и QM

Webex WFO официално разшири портфолиото си за оптимизиране на работната сила със стартирането на Basic WFM и Basic QM. Тези опростени опции са предназначени да помогнат на центровете за контакти да започнат силно с основни инструменти за планиране и оценка. Създадени за екипи, които премахват електронните таблици или основните настройки на записите, тези пакети улесняват подобряването на точността на персонала, увеличават ангажираността на агентите и стимулират последователното качество на услугата от първия ден.

За подробна разбивка на пълните възможности вижте Основни предложения за WFM и QM в Webex WFO (Webex Contact Center).

За да поръчате подробности, вижте Ръководство за поръчване на Cisco Webex Contact Center и Ръководство за поръчване на Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center на https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

WFO на Webex: Корпоративни анализи

Enterprise Analytics вече се предлага в Webex WFO, въвеждайки нов набор от възможности, захранвани от ИИ, които помагат на центровете за контакти да анализират разговорите по-ефективно, да показват основните тенденции и да оценяват производителността в мащаб. С Auto QM, Trending Topics и Interaction Summary, екипите могат да открият най-важното, да намалят ръчните усилия и да стимулират по-интелигентни и по-бързи решения във всяко взаимодействие с клиента.

За подробна разбивка на пълните възможности вижте Корпоративни анализи в Webex WFO (Webex Contact Center).

За допълнителна информация вижте следните теми:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

За да поръчате подробности, вижте Ръководство за поръчване на Cisco Webex Contact Center и Ръководство за поръчване на Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center на https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Юни 13, 2025

Преписи в реално време за агенти

Функцията за препис в реално време предоставя на агентите непрекъснато актуализиран препис на разговорите на клиентите директно в рамките на Agent Desktop. Това гарантира, че всяка изговорена дума се улавя точно в реално време, като по този начин се намалява рискът от пропуснати подробности и недоразумения. Агентите могат да следват без усилие, без да е необходимо ръчно водене на бележки, което им позволява да останат напълно ангажирани в разговора.

Какво означава това за вас?

• Подобрена комуникация: Заснемете точно подробностите за клиента, намалявайки недоразуменията.
• Повишена ефективност: Минимизирайте ръчното водене на бележки и повтарящите се разговори.
• По-добра среда за работа на клиентите: Адресирайте проблемите бързо и ясно.

За повече информация вижте Подобряване на ефективността и комуникацията с преписите в реално време.

Юни 6, 2025

Студио за агент на Webex AI: Управление на достъпа до преписи

Webex AI Agent Studio позволява на администраторите с пълни права на организацията да контролират достъпа на потребителите до чувствителна информация в рамките на тяхната организация, като например преписи на клиенти от сесии и куратори.

В съответствие с принципите за защита с нулево доверие на Cisco, потребителите получават достъп с най-малко привилегии по подразбиране. Това означава, че са необходими изрични разрешения за достъп до чувствителни данни, като например преписи в платформата.

Използвайки корпоративния профил, администраторите могат да управляват разрешенията за „Дешифриране на достъп“ за себе си, другите администратори и потребителите, като гарантират, че рискът от неупълномощен достъп е сведен до минимум.

За повече информация вижте ръководството за администриране на Webex AI Agent Studio.

Май 30, 2025

Споделяне на постоянни препратки за подобрено сътрудничество в анализатора

С вълнение съобщаваме за нова функция, която ще подобри способността ви да споделяте идеи и да опростявате сътрудничеството във вашата организация. С въвеждането на постоянни препратки потребителите на анализатора ще могат лесно да споделят URL адреси към отчети и табла, което прави вземането на решения въз основа на данни по-достъпно от всякога.

За повече информация вижте Споделяне на постоянни препратки към отчети и табла.

Извличане на персонализирани SIP заглавки във Flow Designer за подобрени интеграции

Webex Contact Center вече предлага персонализирано извличане на SIP заглавки в рамките на Flow Designer, което позволява на разработчиците на потоци да поддържат контекст с поддръжката на персонализирани X-заглавки, налични с нова изходна променлива "Заглавки" (NewPhoneContact.Headers) в рамките на потоците. След това тези данни могат да бъдат извлечени за използване в рамките на логиката на потока или показани на агента. Тази функция улеснява интеграциите със системи на трети страни, като външни IVR или локални системи, подобрявайки гъвкавостта и възможностите на платформата.

Използването на персонализирани X-заглавки в момента се поддържа за организации, използващи Webex Calling с локален шлюз, като опция за телефония за Webex Contact Center.

За повече информация вижте раздела Start Flow в ръководството за Flow Designer.

Май 30, 2025

Възможност за предаване и извличане на SIP заглавки с външни системи с помощта на Flow Designer

Webex Contact Center въвежда възможност, която позволява на разработчиците на потоци да предават и извличат персонализирани SIP заглавки с външни системи с помощта на Flow Designer. Разработчиците вече могат лесно да конфигурират потоци за изпращане на персонализирани SIP заглавки (X-заглавки) с дейностите за сляпо прехвърляне и съкратено прехвърляне. Тази възможност също така позволява извличането на актуализираните заглавки, когато повикването се върне от дейността за прехвърляне на брикети, осигурявайки непрекъснатост на данните в сложни потоци на повиквания, включващи системи на трети страни, като например в IVR Behind scenarios. Тази функция не само подобрява възможностите за интегриране на Webex Contact Center, но и подобрява обработката на повикванията, като поддържа контекста на повикванията.

Използването на персонализирани X-заглавки в момента се поддържа за организации, използващи Webex Calling с локален шлюз като опция за телефония за Webex Contact Center.

За повече информация вижте раздела Добавяне на заглавки в дейностите Сляпо прехвърляне и Съкратено прехвърляне в ръководството на Flow Designer.

Май 28, 2025

WFO на Webex: Автоматизирано съгласуване на контакти

Webex WFO вече предлага автоматизирано съгласуване на контакти за Webex Contact Center, което подобрява целостта на данните и оперативната ефективност и гарантира, че всички взаимодействия са точно отчетени.

Тази функция автоматично сравнява записи на контакти между Webex Contact Center и Webex WFO, за да идентифицира липсващи или непълни записи. Ежедневният процес сканира данните за записи на контакти за последните 25 часа, открива пропуски и инициира възстановяване, за да поддържа пълна хронология на взаимодейс��вията и обхват на съответствието, като премахва необходимостта от ръчни усилия.

Основни предимства:

• Гарантира, че всички взаимодействия (гласови и цифрови) се записват и отчитат.
• Поддържа съответствие, като намалява риска от липсващи записи на контакти.
• Намалява ръчните усилия за възстановяване за екипите за поддръжка.
• Подобрява доверието в отчитането и целостта на хронологичните данни.
• Автоматизира преди това ръчен, склонен към ескалиране работен поток.

Наличност:

Тази функция е деактивирана по подразбиране и изисква активиране на заявка.

За да разрешите функцията:

1. Подайте искане чрез своя Cisco Customer Success Manager (CSM) или контакт за поддръжка.

2. След одобрение функцията ще бъде активирана.

За повече информация вижте Активиране на автоматизирано съгласуване на контакти.

Май 21, 2025

Позволяване на маршрутизиране към същия агент след прехвърляне в опашка

Новата конфигурация на ниво клиент на Webex Contact Center позволява повикванията да се маршрутизират към първоначалния агент, който ги е прехвърлил, като по този начин не се запушват контактите, когато няма налични други агенти. Маршрутизирането на повикванията обратно към първоначалния агент подобрява оперативната гъвкавост, намалява времето за изчакване и оптимизира използването на ресурсите в контактните центрове с ограничен персонал. Това подобрение поддържа по-добра удовлетвореност на клиентите и рационализирани операции.

За повече информация вижте Управление на опашки.

Май 12, 2025

SFDC – Разширена поддръжка за специални знаци в кодове за неактивност

Актуализирахме Control Hub, за да поддържа по-гъвкави кодове за неактивност. Вече можете да използвате forward slashes (/) и скоби () в допълнение към тирета, долни черти и точки. Това ви позволява да създавате кодове за неактивност като „Налични – Съобщения/Повиквания“ за по-ясни актуализации на статуса.

Интегриране на субекта в бележките за повикване за притурката за действия на SFDC

С вълнение ви представяме нова функция в притурката за действия на SFDC, която ще направи управлението на бележките за повиквания по-лесно и по-ефективно.

Някои от ключовите подобрения включват:

• Форматиране на темата:

  Темата трябва да бъде написана в ###### за идентификация. Пример: ### Това е темата ### Повикването мина добре, обратно повикване.

  Тук, Тема = „Това е темата“, Бележки = Обаждането мина добре, обаждане обратно. Само текстът вътре ###### в първия ред на бележките за повикване ще бъде третиран като тема, независимо от другото съдържание на първия ред.

• Предварително напълнена линия на пациента (по желание):

  Предварително попълнен пациент може да се конфигурира да се показва автоматично в реда на пациента. Пример: ###Входящи март 10 4:40pm###.

• Контейнер за лесна идентификация:

  Разделът с бележки за повикванията ще показва контейнер за указания: ### Въведете темата тук ###

• Ограничение на знаците:

  Темата е ограничена до 250 знака.

• Управление на флаг за функция:
  1. Тази функция се контролира чрез флаг за функция в свойствата на оформлението на работния плот.
  2. По подразбиране функцията ще бъде деактивирана, което не оказва влияние върху съществуващите работни потоци.

Ограничение

Ако агент случайно запише зад гърба си или изтрие някой от специалните знаци (#) от двете страни на темата, това ще прекъсне съпоставянето на реда на темата.

Май 8, 2025

Разширено удостоверяване за защита за HTTPS конектори във Flow Designer

Webex Contact Center подобрява платформата на Flow Designer с базирано на сертификат OAuth2 удостоверяване за персонализирани HTTPS конектори, включително специализиран конектор за Microsoft Dynamics 365. Това позволява на администраторите и разработчиците да установят защитени двупосочни доверени отношения между Webex Contact Center и API на трети страни, като използват HTTPS конектори в рамките на потоци. Потребителите вече могат да използват новата опция Microsoft Dynamics в Control Hub, която включва конфигурация на сертификата. Персонализираните конектори също поддържат тази опция за защита чрез базиран на сертификат OAuth2, който ефективно отговаря на критичните изисквания за защита на предприятието.

За повече информация вижте Конфигуриране на конектор на Microsoft Dynamics 365 за Webex Contact Center.

За персонализирани конектори вижте Конфигуриране на персонализиран конектор за Webex Contact Center.

Април 21, 2025

Подобрение на прехвърлянето на входни точки и конферентни разговори

Cisco въвежда подобрение на функциите за прехвърляне на повиквания и конференции. В момента, когато агент прехвърли повикване към входна точка, той трябва да изчака, докато към повикването бъде свързан друг агент. Това означава, че те не могат да освободят повикването, докато е в IVR или състояние на опашка.

С новата функционалност това ограничение ще бъде премахнато. Агентите вече могат да освободят повикването в IVR/опашката, премахвайки необходимостта от изчакване за свързване на друг агент. Това подобрение рационализира процеса на обработка на повиквания и подобрява ефективността.

Освен това тази функция подобрява операциите за конферентни разговори и включва поддръжка за поток, който изпълнява сляпо прехвърляне при насочване на повикване към друга входна точка.

За повече информация вижте Управление на повикванията ви в агента за настолен компютър.

Подобрено персонализиране на теми в анализа на теми

Анализът на теми вече е подобрен с възможността за редактиране на теми във вашите колекции с теми. Това подобрение ви позволява да персонализирате теми, за да отговарят по-добре на конкретни бизнес нужди, език и жаргон, като по този начин подобрявате комуникацията и отчитането пред заинтересованите страни. Можете лесно да преименувате, обединявате или изтривате теми след анализа за по-рационализиран и подходящ процес на отчитане.

За повече информация вижте Редактиране на теми в колекцията от теми.

WFO на Webex: Искания за активност

„Искания за дейности“ вече се намират в Webex WFO, като подобряват самопланирането на агентите, като позволяват на агентите да искат време за непланирани дейности, като обучение, административни задачи и възможности за развитие – директно в рамките на техните графици.

Автоматизацията играе ключова роля. Когато агент добави дейност, системата обработва заявката в съответствие с предварително дефинирани правила:

• Автоматично одобрените дейности се одобряват незабавно от системата.

• Ръчно одобрените дейности остават в чакащо състояние, докато екипът не ги прегледа и одобри.

• Дейностите, зависещи от персонала, се одобряват или отказват автоматично въз основа на нивото на персонала в реално време.

Основни предимства:

• Намалете ръчните усилия с автоматизирани работни потоци за одобрение.
• Уверете се, че решенията за планиране са съобразени с нуждите от персонал и бизнес приоритетите.
• Поддържайте надзор и гъвкавост, като същевременно осигурявате по-гъвкава, самонасочена работна сила.

За повече информация вижте Конфигуриране на настройките за правило за активност.

Април 18, 2025

Подобрена активност на задаване на променливи за Flow Designer

Webex Contact Center въвежда подобрена дейност за задаване на променливи във Flow Designer, предназначена да даде възможност на разработчиците да задават и модифицират променливи по-ефективно с една стъпка на платното. Това подобрение позволява на потребителите да настройват до 10 променливи или изрази в рамките на една зададена операция, рационализирайки развитието на потока и намалявайки клопката на платното. Чрез консолидиране на множество зададени променливи операции в една стъпка, тази функция опростява създаването на работен поток, подобрява използваемостта и увеличава скоростта на развитие. В резултат на това разработчиците ще се радват на подобрена ефективност, докато администраторите се възползват от по-лесно разбиране на потока.

За повече информация вижте раздела за активност Задаване на променлива в ръководството за дежинер на потока.

Опции за консултация за входна точка/номер за набиране (EP/DN)

Тази функция рационализира процеса на консултация, като позволява на агентите да се консултират директно с входни точки и номера за набиране, подобрявайки сътрудничеството и ефективността.

Ползи за агентите и администраторите

• Възможности за директна консултация: Агентите могат да започват консултации директно с входни точки или номера за набиране, което улеснява безпроблемното сътрудничество между отделите без междинни стъпки.
• Конфигуриране чрез профили за настолен компютър: Администраторите могат да настройват и управляват входни точки чрез профили за настолен компютър, което позволява бърз и лесен достъп за агентите по време на консултациите.
• Оптимизирано управление на работния поток на повикванията: Агентите могат ефективно да поставят повикващите директно в опашки на местоназначенията, подобрявайки обработката на повикванията, без да се налага да рестартират процеса на консултация.
• Интегрирани отчети: За подробно отчитане на сегментите на повикванията и базирана на опашката информация клиентите трябва да използват отчитането, базирано на опашка (QBR). Докато новата консолидация на сегментите на повикванията опростява записите за взаимодействие в един запис на сесия на контакт (CSR), може да са необходими корекции за ефективно използване на QBR.

Тази функция подобрява процесите на управление на повикванията и отчитане, като поддържа по-добър оперативен успех и подобрява опита от консултации както за агентите, така и за администраторите.

Април 11, 2025

Поддръжка на динамична променлива за дейности „Опашка към агент“ и „Разширена информация за опашката“

Webex Contact Center Flow Designer поддържа използване на динамични променливи за дейности „Опашка към агент“ и „Разширена информация за опашката“. Това дава възможност на разработчиците на потоци динамично да инжектират името на опашката, името на уменията със стойността на уменията за по-програмно използване на потоците. Основното предимство на тази функция е, че разработчиците могат да създават потоци с тези дейности и динамично да променят тези параметри по време на изпълнение с помощта на променлива поддръжка. За повече информация вижте Настройки за умения.

Април 10, 2025

Възможност за управление на аудио подкани с помощта на Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center въвежда подобрения в HTTP дейността на Flow Designer, които позволяват на администраторите да записват и управляват аудио подкани на платформата чрез интерфейс за телефония, като използват Webex Contact Center Flows. Тази функция включва готов за използване шаблон за поток, който дава възможност на администраторите да преглеждат, записват, заменят и управляват съществуващи подкани чрез набиране в потока с помощта на IVR. Това позволява безпроблемна интеграция със съществуващите публични API за аудио подкани на Webex Contact Center в портала за разработчици, което позволява на администраторите да използват широк спектър от функции и функционалност в рамките на IVR, когато ги управляват. Ключово предимство е, че това позволява на администраторите дистанционно да управляват и записват подкани, когато няма достъп до работен плот или уеб интерфейс, разширявайки наличните опции за управление на аудио подкани на платформата.

Това подобрение на функцията включва поддръжка за типа GraphQL съдържание на HTTP активността, което позволява по-гъвкави взаимодействия с API, които поддържат GraphQL, като например API за търсене на Webex Contact Center.

За повече информация вижте раздела за дейност HTTP заявка в ръководството за дизайнер на потоци.

Април 1, 2025

WFO на Webex: Периодизация на работното време на агента

Периодизацията вече се предлага в Webex WFO, което позволява на центровете за контакти да балансират работното време на агент за продължителни периоди, като например тримесечие или година, за да се приведат в съответствие с договорните цели.

Предимства на периодизацията:

• Подобрява гъвкавостта за работно време
• Предотвратява допълнителните разходи за агент
• Управлява недостатъчно използване на агента
• Контролира нарушенията на нормативната уредба
• Оптимизира персонала въз основа на модела на търсене по време
• Гарантира, че необходимият брой агенти с необходимите умения е планиран както за пикови, така и за извънпикови времена
• Подобрява нивата на обслужване, като същевременно намалява разходите
• Подобрява разпределението на ресурси и мащабируемостта за дългосрочно планиране на работната сила

За повече информация вижте Периодизация.

WFO на Webex: Информация

Insights е модерно, напълно функционално BI решение с набор от функции и подобрения, предназначени да подобрят значително достъпа ви до данни и видимостта ви в рамките на Webex WFO.

Причини да се вълнувате от прозренията:

• Услугата Insights е предназначена за опростено проучване и анализ на данни, като същевременно е лесна за нетехническите потребители за независимо създаване на отчети и табла.
• Захранван от изкуствен интелект и много персонализируем, за да ускорим процеса на вземане на решения
• Предлага широк спектър от визуализации
• Подходящ както за ефективен ad hoc анализ, така и за богат табло

Ето кратко видео, за да предоставите общ преглед на всички нови възможности, които „Идеи“ пренасят в таблицата.

WFO на Webex: Пускане на нова машина за преписи

С вълнение обявяваме пускането на новата машина за транскрипции за клиентите на Webex WFO – която осигурява значителни подобрения в точността, скоростта и мащабируемостта. Това базирано на облак решение е предназначено за по-бързо време на обмяна на опит и по-последователно качество на преписите в поддържаните езици.

Ето какво можете да очаквате:

• Опитът с до 20% увеличение на точността за американски английски, заедно със значителни подобрения в други поддържани езици.
• Преписите вече се доставят по-бързо, което позволява по-бърз достъп до сведения и ускорява работните потоци.
• Безпроблемен преход:
  • Хронологичните данни за преписите остават непроменени.
  • Всички нови и текущи преписи автоматично се възползват от надстроения двигател.
• Изградено върху архитектура, базирана на облака, за да поддържа бърза обработка и мащабируемо разгръщане.
• Проектиран с локализация на данните и съответствие, за да отговаря на бизнес и регулаторни изисквания.

Предимства:

• Предоставя по-точни и подлежащи на действие преписи за въпроси и отговори, съответствие и сведения.
• Подобрява бизнес разузнаването чрез подобрен анализ на текст, проследяване на настроенията и данни за разговори с възможност за търсене.
• Управлява оперативната ефективност с по-бърз достъп до преписи на разговори, което позволява по-бързо проследяване и обучение.
• Поддържа 15+ глобални езици, включително английски, испански, френски канадски, немски, арабски и други.

Конектор за CRM на Webex Contact Center за ServiceNow (издание Yokohama)

Насладете се на ново ниво на ефективност с нашия CRM конектор, който е предназначен за безпроблемна интеграция и е строго потвърден за оптимална функционалност. Този конектор осигурява надеждна и без грешки среда за работа между Webex Contact Center и ServiceNow (издание Yokohama) Marketplace.

Март 31, 2025

Агентът за Webex AI е общодостъпен!

С вълнение обявяваме общата наличност на агента за Webex AI – платформа за създаване, разполагане и управление на агенти на AI. Тези агенти могат лесно да бъдат интегрирани в работните потоци на вашия център за контакти, за да действат като решение за самообслужване на входната врата за клиентите. Основните функции включват:

• Скриптирани и автономни режими: Скриптираните агенти използват конвенционални алгоритми за машинно обучение за разбиране на естествения език (NLU), за да заснемат намеренията на потребителите и да реагират по съответния начин, докато автономните агенти използват големи езикови модели (LLM), за да стимулират диалога и да управляват състоянието.

• Поддръжка на цифрови и гласови канали: Стартирайте безпроблемно скриптирани агенти в гласови и цифрови канали и автономни агенти в цифрови канали.

• Предаване на човешки агент: Ескалирайте разговорите към човешки агенти като част от вашите работни потоци, като използвате вградена интеграция с AI асистент за предаване на обобщения.

• Многоезична поддръжка: Конфигурирайте агентите да поддържат множество езици (вижте документацията за Списък на поддържаните езици).

  Поддръжката за езици, различни от английски, в момента е в бета-версия. Тези езици ще станат общодостъпни, след като бъдат събрани достатъчно данни за използването и обратна връзка.

• Вградени отчети: Достъп до широк спектър от анализи и отчети извън кутията в студиото на агента с ИИ.

• Възможности за интегриране: Безпроблемно свързване с бизнес системи и съществуващи работни потоци за автоматизация чрез Webex Connect.

За повече информация относно тази оферта прегледайте нашия Webex Микросайт на агент на AI и ръководството за администриране на Webex AI Agent Studio.

Март 25, 2025

Подобрени прозрения за взаимодействие с клиентите с енергията на речта на Webex WFO

Webex WFO вече предлага Speech Energy, която подобрява видимостта на взаимодействията с клиентите чрез откриване на тишина и събития за разговор. Тази функция предоставя решаваща информация за разговорите на клиентите, помагайки на екипите бързо да идентифицират областите на подобрение.

Ползи:

• Откриването на тишина и събития за разговор подчертава конзолите за разговори и припокриващата се реч, посочвайки области за обучение на агентите.
• Анализът на тези събития помага да се разкрият разочарованията на клиентите и да се оптимизират процесите.
• Тишината може да показва несигурност, докато разговорът предполага лошо слушане, помощ при усъвършенстване на взаимодействията с агенти.

За повече информация вижте Откриване на събития на тишина и говорене.

Март 20, 2025

Подобрено прехвърляне на мост

Дейността по прехвърляне на мост вече е подобрена, за да се премахне опашката на контакта при изпращане на контакт до интерактивен гласов отговор (IVR) на трета страна или автоматично разпределение на повикванията (ACD). Ако контактът не се обработи в системата на трета страна, той може да се върне в оригиналната опашка.

За повече информация вижте Съкратено прехвърляне.

Март 12, 2025

Премахване на ограниченията за мащабиране на броя агенти за Webex Contact Center

Webex Contact Center вече премахна ограниченията на ограниченията за агенти на клиента, което го прави напълно мащабируем, за да поддържа произволен брой агенти. Това подобрение гарантира, че вашият център за контакти може да се разраства безпроблемно с вашия бизнес, като осигурява несравнимо гъвкавост и капацитет. За повече информация вижте раздела „Системни ограничения“ в Ръководство за настройка и администриране.

Март 11, 2025

Кампания, базирана на IVR

Като част от проактивната функционалност за outreach, основаните на IVR кампании дават възможност на администраторите да конфигурират прогресивен И предсказуем режим на пейджинг за набиране на контакти с помощта на IVR базирана кампания. Известна още като кампания без агент, тази функция позволява на клиентите да записват съобщения и да изпращат записаните съобщения до клиентите като част от повикванията на кампанията. Допълнителната функционалност включва опашка на контакта на агент или изпращане на цифрово известие въз основа на избора на контакта. За тази функция се създава нов отчет, наречен IVR базиран отчет за кампании.

За повече информация вижте Повиквания на кампании, базирани на IVR, в статията Конфигуриране на режими на гласова изходяща кампания в Webex Contact Center.

Март 6, 2025

Персонален поздрав на агента

Cisco въвежда нова възможност за персонален поздрав на агента в Webex Contact Center. Тази функция позволява лично записаният поздрав на агент да се възпроизвежда автоматично, когато той е свързан към повикване на клиент.

Flow Designer е подобрен с нова дейност, която позволява личните поздрави да бъдат включени във входящите потоци. Тази дейност дава възможност на дизайнера динамично да избира поздрава на агента въз основа на променливи, прехвърлени към дейността за известяване.

Поздрави за агенти се качват от администратори или ръководители чрез нова възможност на Control Hub. Освен това Cisco работи върху възможност, която позволява поздравите да се записват чрез интерфейс за телефония.

За повече информация вижте Управление на аудио файлове и Задаване на известия.

Известие за съответствие

Cisco въвежда нова възможност за известия за спазване на изискванията в Webex Contact Center. Тази функция позволява записано съобщение да се възпроизвежда в началото на взаимодействието на агент с повикващия. Съобщението се чува както от агента, така и от повикващия.

Flow Designer е подобрен с нова дейност за известяване, която позволява на администратора да управлява различни известия за повикване, включително известия за съответствие.

За повече информация вижте Задаване на известия.

Март 4, 2025

По-добре заедно с Webex: Подобрена работа с повиквания в агента за настолен компютър

Тази функция консолидира уведомяването за Webex Calling и изскачащия прозорец на работния плот на агента, като премахва припокриването на информацията. Агентите вече могат да отговарят на повиквания директно от работния плот, без да се припокриват с прозореца за повиквания на приложението Webex. Тази функция е налична само с приложението Webex 44.12 или по-нова версия. За да могат агентите да използват тази функция, се уверете, че сте разрешили Webex Calling в Control Hub. За информация как работи тази функция за агенти вижте Оптимизиране на известията за повиквания на настолен компютър на Webex Contact Center с приложението Webex като клиент и Настройване и управление на вашите известия.

Март 3, 2025

WFO на Webex: Въвеждане на сесии за опростено планиране и подобрено управление на агенти

Сесиите вече са на живо, рационализирайки планирането и управлението на дейностите на агентите извън традиционното планиране на смени. Тя позволява на ръководителите ефективно да разпределят време за обучение и други непланирани задачи сред група агенти.

С функции като автоматизирано, равномерно разпределени дейности и планиране с плъзгане и пускане, сесиите намаляват административните усилия и подобряват гъвкавостта.

Ползи:

• Осигурява ясна видимост на разпределението на агентите и производителността за взимане на решения въз основа на данни.
• Повишава оперативната ефективност.
• Поддържа разработването и ангажираността на агента.
• Помага на екипите в контактния център да останат организирани и балансирани.
• Поддържа екипите фокусирани върху непрекъснатото подобрение.
• Привежда се в съответствие с по-широките бизнес цели.

За повече информация вижте Управление на сесии.

WFO на Webex: Глобална езикова поддръжка за категории фрази

Webex WFO вече предлага подобрена многоезична поддръжка, опростяване на управлението на разговори със смесени езици, като същевременно поддържа точността в различни контексти. Потребителите вече могат да използват едно и също име на категория на различни езици.

Ползи:

• Точно представяне на многоезичния контекст, включително разговори на смесени езици.
• Ефективно боравене с съгласувани термини, като например имена на марки, които остават непроменени в различните езици.
• Подобрена гъвкавост при категоризиране на една и съща дума или фраза на различни езици.

Тези подобрения правят Webex WFO още по-съобразен с нуждите на клиентите, осигурявайки по-гладка и по-удобна за потребителите среда за работа.

За повече информация вижте следните теми:

• Диспечер на фрази
• Локализиране

Февруари 27, 2025

Подобрен повторен опит за обратно повикване

Функцията за повторен опит за обратно повикване в Webex Contact Center е подобрена, за да се улови действителната причина за неуспеха на обратното повикване, което позволява на разработчиците на потоци да конфигурират повторни опити за обратно повикване. С включването на нова дейност във Flow Designer, наречена CallProgressAnalysis, можете да зададете параметрите на CPA, за да извършите гласова поща или откриване на машина за отговор (AMD) за обратно повикване. За повече информация вижте Анализ на напредъка на повикванията.

Февруари 25, 2025

Поддръжка на цифрови канали на Webex WFO (имейл)

Управлението на качеството на Webex WFO вече предоставя подобрени многоканални възможности, които позволяват на организациите да предоставят безпроблемно, висококачествено изживяване както в цифрови, така и в гласови взаимодействия.

Вече можете да добавяте цифрови канали в управлението на приложения, включително чат, SMS и имейл.

Новите функции за цифрова поддръжка за имейла включват подобрено търсене, управление на работния поток, надстройки на плейъра за мултимедия, настройки за съхранение с възможност за персонализиране и други.

Управлението на качеството на Webex WFO позволява на екипите да провеждат по-бързи, по-задълбочени прегледи и да опростяват работните потоци, което им помага да разбират и да удовлетворяват нуждите на клиентите по различни канали.

За повече информация вижте следните теми:

• Администриране на целта за контакт
• Администриране на работен поток
• Активиране на цифрови канали

Февруари 19, 2025

Подобрена интеграция със Zendesk

Продуктивността на агентите и поддръжката на клиенти вече са по-рационализирани и подсилени с вълнуващи нови подобрения в нашия конектор за Zendesk! Агентите вече могат да създават билети за Zendesk и нови билети за клиенти директно от Agent Desktop. Те могат също така автоматично да попълват полета за билети и да ги свързват с различни контакти. За повече информация вижте Интегриране на Webex Contact Center със Zendesk.

Февруари 19, 2025

WFO на Webex: Инструмент за групово взаимодействие – изтриване и актуализации

Webex WFO въведе функция за самостоятелно изтриване на групови контакти, която позволява на потребителите ефективно да премахват множество контакти едновременно, без да е необходимо ръчно изтриване едно по едно.

Ползи:

• Безпроблемно изтрива взаимодействия, записани при грешка, или такива, съдържащи нередактирани чувствителни данни.
• Свежда до минимум необходимостта от намеса на екипа за развитие, като се запазват инженерните ресурси.
• Дава възможност на потребителите с по-голям контрол върху управлението на данните, като по този начин намалява обема на случаите на поддръжка.

За повече информация вижте Групови операции с контакт.

Февруари 17, 2025

Цифрови анкети за обратна връзка след взаимодействие и базов отчет от анкети в анализатора

Опростете събирането на обратна връзка с Цифрови анкети в Webex Contact Center! Сега можете лесно да проектирате и разположите анкети след взаимодействие, за да съберете значими прозрения от клиентите. С интуитивен редактор на анкети можете да:

• Създайте многоезични анкети само с няколко щраквания, което ги прави достъпни за глобална аудитория.

• Добавете различни типове въпроси, включително кратък/дълъг текст, опции за един/няколко отговора и ключови метрики, като NPS, CSAT и CES.

• Използвайте ангажиращи стилове за оценяване, като Усмивка, Звезда и Скала, за да заснемете чувствата на клиентите.

Персонализирайте всяка анкета със своята фирмена емблема, цветове и др. След като бъдат настроени, анкетите се доставят автоматично на клиентите след взаимодействия, което позволява безпроблемно събиране на обратна връзка.

За да улесните анализа, отчетът от базовото проучване в анализатора ви дава богата информация за отговорите на анкетите, производителността на агентите и взаимодействията с клиентите.

За повече информация вижте Конфигуриране на анкети за цифрови канали.

Щракнете тук за видеокаста за цифрови анкети за обратна връзка след взаимодействие.

Щракнете тук за видеокаста за базовия отчет от анкетата.

Февруари 11, 2025

Cisco AI Assistant за Contact Center

Подгответе се да трансформирате операциите на центъра за контакти и зарадвайте клиентите си със Cisco AI Assistant за център за контакти!

AI Assistant революционизира обслужването на клиентите, като повишава ефективността и удовлетвореността на клиентите!

Ето какво предлага AI Assistant:

• Обобщения на повикванията, генерирани от AI в различни сензорни точки по време на взаимодействието агент-клиент.
• Състояние на агентите, захранвано с изкуствен интелект, за да поддържате благополучието на агентите, да подобрите продуктивността и удовлетвореността На клиентите.
• Автоматичният CSAT предсказва удовлетвореността на клиентите след всяко взаимодействие, като предоставя информация, която помага на центровете за контакти да вземат по-интелигентни решения, да подобрят работата на агентите и да повишат удовлетвореността на клиентите.
• Анализ на теми за да определите основните причини, поради които клиентите ви се обаждат в центъра за контакти.

За първи стъпки с функциите на AI Assistant вижте Cisco AI Assistant за Webex Contact Center.

За информация относно активирането на функциите на AI Assistant вижте Активиране на Cisco AI Assistant за Contact Center.

Обобщения на повикванията, генерирани от AI

Агентите вече могат да се справят по-добре с клиентските разговори с обобщения, генерирани от AI.

• Обобщения, генерирани с ИИ, за прекъснати повиквания: Ако връзката на повикване бъде прекъсната неочаквано, Cisco AI Assistant незабавно създава обобщение на разговора. Когато клиентът се обади обратно, следващият агент може безпроблемно да продължи разговора, спестявайки време и подобрявайки средата за работа на клиента. Можете да прегледате прозренията и да оцените важността на тези обобщения в отчета Обобщения на прекъснати повиквания на таблото на AI Assistant. За повече информация вижте отчета Резюме на прекъснатите повиквания.
• Обобщения за прехвърляне на виртуален агент: Предоставя изчерпателни обобщения на взаимодействията с виртуални агенти, като гарантира, че агентите имат цялата необходима информация, за да помагат на клиентите бързо и ефективно. Това означава по-малко повторения за клиентите и по-бързи решения!

  Отчетът на анализатора за обобщенията за прехвърляне на виртуални агенти ще бъде наличен в бъдеще.

За повече информация относно активирането на обобщения на повиквания, генерирани от AI, за агенти вижте Как се активира функцията за обобщения, генерирани от AI.

Състояние на агентите

Функциите за състояние на агентите, захранвани с изкуствен интелект, са предназначени да поддържат благополучието на агентите, да подобрят продуктивността и удовлетвореността на клиентите. Използвайки разширени анализи, платформата Webex Contact Center използва информация от край до край за наблюдение и откриване на нивата на стрес на агентите в реално време. Използвайки прозрения в реално време, системата осигурява автоматизирани прекъсвания на благосъстоянието, когато е необходимо, помагайки на агентите да управляват стреса ефективно, да поддържат висока производителност и да осигуряват изключителна среда за работа на клиентите.

За повече информация вижте Подобряване на благосъстоянието и ефективността на агентите чрез откриване на претоварване и прекъсване на уелнес.

Автоматичен CSAT

Автоматичният CSAT прогнозира удовлетвореността на клиентите (CSAT) след всяко взаимодействие, помагайки на центровете за контакти да получат прозрения и да вземат решения за увеличаване на удовлетвореността на клиентите и ефективността на агентите. CSAT е от решаващо значение за разбирането на щастието на клиентите с услугата. Патентованите модели на Cisco използват оперативни данни, преписи на взаимодействия и анкети, за да прогнозират точно CSAT резултатите. Тези резултати могат да идентифицират нуждите от обучение, да избират повиквания за преглед и да гарантират бързо разрешаване за недоволни клиенти. Автоматичните CSAT резултати са налични в отчета Автоматичен CSAT на таблото на AI Assistant в анализатора.

За повече информация вижте Измерване на удовлетвореността на клиентите с автоматичния CSAT.

Анализ на тема

Захранваната от изкуствен интелект възможност за анализ на теми предоставя информация за основните причини, поради които клиентите се обаждат в контактния център, като събират и анализират данни за взаимодействие и извличат тенденции. Тази възможност, като се използват големи езикови модели (LLM), вече е налична с добавката за AI Assistant за лиценза за Flex 3.0.

За повече информация вижте Първи стъпки с анализа на теми.

Февруари 5, 2025

Подобрения на функциите в конектора за Salesforce версия 1.7.0

Конектор за Salesforce версия 1.7.0 въвежда следните нови функции и подобрения:

• Задаване на случаи: Агентите вече могат да задават контакт или акаунт за случай по време на активно повикване, когато се намери едно съвпадение.
• Подобрено боравене със Screenpop: Подобрено поведение на изскачащ прозорец за консултации и конферентни разговори:
  • Не се появява изскачащ екран при входящи консултативни повиквания или след напускане на конференция.
  • Изскачащият екран се появява само за прехвърлени повиквания, произхождащи от конферентен разговор, и само ако вече не е възникнал изскачащ екран.
• LogRocket Sanitization: Подобреното изчистване на регистрационните файлове, изпратени на LogRocket, гарантира, че се маскира само личната информация (PII), като по този начин се максимизира наличната информация за агентите за поддръжка.

Февруари 4, 2025

Подобрена обработка на международни телефонни номера

Текущата система на Freshdesk за форматиране и тълкуване на входящи телефонни номера (по-специално автоматичната идентификация на номера или ANI) е предназначена главно за телефонни номера в САЩ. С вълнение обявяваме, че това подобрение осигурява точно форматиране и обработка на повикванията от клиенти извън САЩ, което води до по-гладка и по-ефективна поддръжка.

Февруари 1, 2025

Поддръжка на цифрови канали на Webex WFO (чат, SMS)

Тъй като взаимодействията на клиентите все повече се придвижват към цифрови платформи, управлението на качеството на Webex WFO въведе подобрения в поддръжката на многоканално ангажиране. Тези актуализации осигуряват изчерпателен преглед на взаимодействията и безпроблемна работа в различни канали. 

Важни акценти

• Стандартните работни потоци за край на повикването и ежедневно управление на качеството вече обхващат цифрови взаимодействия, като чат, SMS и стар текст.
• Има действие „Запази“ за текстови контакти, с конфигурируеми периоди на съхранение за цифрови контакти и контакти без повикване.

Администриране на целта за контакт

• Тип контакт: той включва чат и SMS в допълнение към повикване и текст.
• Класификатори на цели за контакт: Когато като тип контакт е избран текст, чат или SMS, е налична опция Случаен като класификатор, като Случаен чат.

Лесно за активиране

Управлението на приложенията рационализира активирането на цифрови канали, което намалява времето и сложността на разполагането и позволява лесна оптимизация на канала.

За повече информация вижте следните теми:

• Администриране на целта за контакт
• Администриране на работен поток
• Активиране на цифрови канали
• Многоканални подобрения в управлението на качеството

Януари 30, 2025

Управление на програмни потоци с нов списък и публикуване на API

Webex Contact Center въвежда нови API за списък на потоците и публикуване на потоци, налични в портала за разработчици, за управление на програмните потоци. Тези API допълват съществуващите API за импортиране и експортиране за потоци и подпотоци, което позволява пълна автоматизация на управлението на потоците както за новите, така и за мигриращите организации. Тази актуализация позволява на разработчиците и партньорите да изброяват, експортират, импортират и публикуват потоците и подпотоците програмно между организациите, елиминирайки ръчните стъпки и по този начин подобрявайки ефективността при управлението на голям брой потоци и подпотоци. Този напредък също така улеснява създаването на разширени скриптове за разполагане и миграция, което улеснява груповия трансфер и публикуване на потоци между организации. За повече информация вижте Поток на API в портала за разработчици.

Януари 29, 2025

Изходяща SMS и имейл поддръжка, инициирана от агента

С вълнение обявяваме, че ръководителите с разрешение за роля на агент вече могат да инициират изходяща SMS или имейл задача от Agent Desktop на Webex Contact Center. Те могат да инициират изходяща задача независимо от текущия си статус, независимо дали са на гласово повикване, ангажирани с цифрово взаимодействие или свободни без зададени задачи. Тази нова функция позволява на ръководителите да изпращат актуализации на клиенти или външни партньори извън редовните взаимодействия при поискване и ще бъде достъпна за всички ръководители с достъп до цифрови канали, осигурявани от Webex Connect. Способността за започване на тези изходящи задачи обаче ще зависи от праговете, конфигурирани в правилата за профили за мултимедия, зададени на ръководителя.

Януари 29, 2025

Самостоятелни SMS (10DLC) номера и WhatsApp

Клиентите в САЩ вече могат да заявяват телефонни номера, включително 10DLC, директно чрез Webex Connect като функция за самообслужване. Ако се намирате извън Съединените щати, все пак ще трябва да се свържете с поддръжката за заявки за телефонни номера. Въпреки това клиентите в САЩ, които са създали марки, използващи приложения на трети страни, ще трябва да преминат през поддръжката, за да получат номерата. За повече информация вижте статията за SMS за самообслужване (10DLC) и номера на WhatsApp.

Януари 29, 2025

Банери за мрежово свързване на притурката за краен клиент в Livechat

Крайните клиенти, използващи функцията за чат на живо, вече ще получат известен банер за мрежова връзка, за да ги информират, когато има прекъсване на мрежовата връзка. Този банер ще предупреждава потребителите в реално време, ако мрежата спре, като гарантира, че те знаят за евентуални прекъсвания на чат услугата. Освен това, след като мрежовата връзка бъде възстановена, потребителите ще получат известие, потвърждаващо, че връзката е установена. Това подобрение има за цел да подобри осведомеността на потребителите и да осигури по-гладка комуникация по време на чат сесии на живо.

Януари 28, 2025

Групово прехвърляне на потребителски данни за Webex WFO

Груповият трансфер на потребителски данни в Webex WFO осигурява по-ефективно и лесно за потребителя решение за прехвърляне на данни от един потребител на друг, когато даден служител има повече от един потребителски акаунт. Тази функция ви позволява също да прехвърляте групово данни за до 2,000 потребители.

За повече информация относно груповото прехвърляне на данни вижте темите За прехвърлянето на потребителски данни за QM и Analytics и Прехвърляне на потребителски данни за QM и Analytics на:

• Прехвърляне на данни за потребители
• За прехвърлянето на потребителски данни

Януари 27, 2025

Въвеждане на съгласие за бисквитки за притурката Livechat

Радваме се да обявим, че фирмите могат да гарантират, че зачитат избора на поверителност на клиентите си, като им позволяват изрично да се съгласят с бисквитките, съхранявани от нашата услуга Livechat, преди да започнат чат сесия. Освен това, сега предлагаме опция за свързване на URL адрес за поверителност на бизнеса с притурката, така че клиентите да могат да разберат как техните данни се проследяват и използват от бизнеса. Тази незадължителна конфигурация няма да засегне съществуващите притурки, което означава, че бисквитките все още ще се зареждат при посещенията на страницата. Когато тази функция е активирана, крайните клиенти трябва да приемат бисквитки, преди да стартират чат сесии.

Януари 27, 2025

Запазване на имейл адреси в полето \„До\“

Агентите вече могат да добавят множество имейл адреси в To поле при отговаряне на всички в разговор. Освен това агентите могат да премахват всеки имейл адрес от списъка, освен основния.

Януари 15, 2025

Прогресивен 1:1 Подобрение на изскачащия прозорец

Тази функция позволява на организацията да предава клиентски данни към работния плот, когато скоростта на набиране е зададена на 1.0 и режимът е само прогресивен. Това позволява на резервирания агент да вижда в конфигурираните променливи на потока, показващи клиентски данни, които се набират от негово име, така че да има допълнително време, за да се подготви за повикването преди свързването.

За повече информация вижте Конфигуриране на режими на гласова изходяща кампания в Webex Contact Center.

Януари 7, 2025

Подобряване на опита при създаване на SFDC казуси: отваряне на казуси в нови раздели

Автоматичното създаване на случаи в Salesforce вече отваря всички нови случаи в отделен раздел, независимо от състоянието на контакта (известно или неизвестно). Преди това случаи за известни контакти бяха отворени в режим на редактиране в текущия раздел и бяха затворени при записване или затваряне.

Декември 16, 2024

Глобалните променливи вече са налични в Control Hub

Webex Contact Center е рационализирал административните си конфигурации, като интегрира глобални променливи в Control Hub. Вече можете удобно да получите достъп и да управлявате глобалните настройки на променливи чрез раздела Flow в Control Hub. За повече подробности вижте статията Управление на глобалните променливи .

Подобрени възможности за проследяване и сортиране в Webex Contact Center

• Последно редактирано от в потоци и подпотоци: Добавена е нова колона Последно редактирана от, която позволява на администраторите да идентифицират кой е направил най-новите промени. Колоната поддържа сортиране по потребител за подобрено проследяване на актуализациите.
• Изгледи на колекцията по сортиране: Потребителите вече могат да сортират реда Последна промяна за конфигурационни обекти, което улеснява идентифицирането на най-много и най-малко наскоро променените обекти с опция за нулиране до сортирането по подразбиране.

Актуализирайте при включването, за да поддържате платформата Common Edge

Радваме се да обявим актуализация на нашия процес на включване, за да направим Common Edge интегрирането на телефония по подразбиране за Webex Contact Center.

Актуализация на ключа:

* Край на наследеното VPOP осигуряване: Нашата система за осигуряване сега е актуализирана, за да прекъсне старото включване на VPOP.

* Потребителският опит вече е опростен и предоставя опростени стъпки за пробни периоди и абонаменти.

* PSTN на Contact Center вече може да бъде осигурен като свързана с облака PSTN услуга, а не като интеграция на телефония.

Предимства на Common Edge:

* Самообезпечаване на SIP съединителни линии: Дава ви повече контрол върху настройката на телефонията ви.

* Свързано към облака PSTN: Подобрява възможността за свързване, предоставяйки достъп до много глобални доставчици на услуги за PSTN свързаност.

* Поддръжка за множество PSTN услуги: Гъвкавост за смесване на различни типове телефонна връзка (локални шлюзове и услуги в облака).

* Поддръжка за външни платформи за телефония, като Cisco Unified Communication Manager и Microsoft Teams

Вижте статията Първи стъпки с Webex Contact Center за актуализирано пътуване при осигуряване.

Услуга, свързана с облака на Webex Contact Center

Моделът на разполагане за плана за PSTN на Cisco Contact Center скоро ще се промени към услуга, свързана с облака PSTN. Тази промяна позволява планът за повиквания да бъде разгърнат с услугите на Common Edge. Администратор на Contact Center просто ще добави PSTN на Contact Center като Cloud Connected PSTN услуга към местоположение в Webex Control Hub.

Услугите на Common Edge предоставят много предимства пред старите интеграции на телефония. Те включват самостоятелно обезпечаване на SIP съединителни линии, свързано с облака PSTN, интегриране на план за повиквания на Cisco и поддържа смесване на множество типове PSTN връзка.

За повече информация вижте Настройка на гласови канали за Webex Contact Center.

Декември 12, 2024

Подобрено възпроизвеждане на записи

Понастоящем ръководителите са изправени пред предизвикателства с фрагментирани записи на сесии, което затруднява идентифицирането на ключови моменти за преглед на ефективността. Нашата надстроена среда за възпроизвеждане разглежда този проблем, като предлага интуитивно оформление с подобрени подробности за взаимодействието. Новият плейър дава възможност на ръководителите без усилие да се придвижват през различни сегменти на повикването, включително глави, които обобщават важни моменти и богати метаданни за гласови взаимодействия. Това гарантира, че ръководителите могат да се съсредоточат върху най-важните части от разговора.

За повече информация вижте статията Наблюдение на вашите агенти и екипи.

Декември 12, 2024

Отписване на агенти в подробностите за ефективността на екипа

С тази функция можете да излезете от агентите от притурката за подробности за производителността на екипа в Supervisor Desktop. Това може да е приложимо за агенти, които са напуснали за деня, докато са в състояние на приключване, все още са маркирани като налични (причинявайки повиквания да бъдат маршрутизирани към тях) или са приели асинхронно взаимодействие, например имейл. Ако в момента агентите участват във взаимодействие, ще трябва да изчакате, докато го завършат, преди да излезете.

За повече информация вижте статията Наблюдение на вашите агенти и екипи.

Декември 11, 2024

Консултиране, конференция или прехвърляне на гласови повиквания към експерти във вашата организация в Webex с търсене на Presence

Овластете агентите си с точния експертен опит. Търсенето на присъствие ще улесни намирането и свързването с експерти във вашата организация в Webex. С просто търсене по име и наличност в реално време те ще могат да намерят идеалните експерти, които да помагат на клиентите, осигурявайки висококачествено клиентско изживяване.

За повече информация вижте раздела „Управление на приложението Webex“ на Настройки на настолен компютър за Webex Contact Center и раздела „Създаване на профил за настолен компютър“ на Управление на профили за настолен компютър.

За информация как работи тази функция за агенти вижте разделите „Иницииране на консултация“ и „Прехвърляне на повикване“ на Управление на вашите повиквания в Agent Desktop.

Декември 11, 2024

Извършване на изходящи гласови повиквания до експерти във вашата организация в Webex с търсене на присъствие

Овластете агентите си с точния експертен опит. С търсенето на присъствие вашите агенти ще могат лесно да извършват изходящи повиквания до експерти във вашата организация в Webex. Те могат да търсят своите указатели за Webex и да преглеждат наличността в реално време, за да намерят идеалния човек, който да им помогне. Това е лесен начин да получите необходимата им помощ във вашата организация.

За повече информация вижте раздела „Управление на приложението Webex“ на Настройки на настолен компютър за Webex Contact Center и раздела „Създаване на профил за настолен компютър“ на Управление на профили за настолен компютър.

За информация относно начина, по който тази функция работи за агентите, вижте раздела „Извършване на изходящо повикване“ в Извършване на изходящо повикване.

Извършване на изходящи гласови повиквания до експерти във вашата организация в Microsoft Teams с търсене на присъствие

Овластете агентите си с точния експертен опит. С търсенето на присъствие вашите агенти ще могат лесно да извършват изходящи повиквания до експерти във вашата организация на Microsoft Teams. Те могат да търсят своите указатели на Microsoft Teams и да преглеждат наличността в реално време, за да намерят идеалния човек, който да им помогне. Това е лесен начин да получите необходимата им помощ във вашата организация.

За повече информация вижте раздела „Създаване на профил за настолен компютър“ на Управление на профили за настолен компютър и потърсете превключвателя „Показване на потребителските настройки“ в раздела „Синхронизиране на състоянията на Microsoft Teams с кодове за неактивност на Webex Contact Center“ на Интегриране на Webex Contact Center с Microsoft Teams.

За информация относно начина, по който тази функция работи за агентите, вижте раздела „Извършване на изходящо повикване“ в Извършване на изходящо повикване.

Декември 02, 2024

Възможности за маскиране на PII за подобрена защита и поверителност в комуникациите на клиентите

Cisco въвежда надеждни възможности за маскиране на личните данни (PII) във вашите конфигурации за защита. Подобрените мерки за поверителност вече гарантират, че личната информация на клиентите остава поверителна по време на всяко взаимодействие с агент по гласови и цифрови канали, като подсилват ангажимента ви за сигурност и доверие. За да знаете как да конфигурирате последователност в Control Hub, вижте статията Настройване на защитата за Webex Contact Center.

За подробна информация за това как работи тази маскиране за агенти вижте съответните статии в секциите Обработване на входящи повиквания и Обработване на разговори с цифрови канали на Помощен център за Contact Center.

Ноември 22, 2024

Представяме управлението на активи за уеб чат в Control Hub

Тази функция дава възможност на администраторите да управляват безпроблемно своите активи за уеб чат. От създаването на приспособления за чат, съобразени със самоличността на вашата марка, до ефективното боравене със списъци с IP блокирани, Control Hub осигурява несравнимо управление и персонализиране за вашите стратегии за онлайн ангажираност.

Ноември 20, 2024

Поддръжка на споделени пощенски кутии за изпращане на имейли чрез SMTP

С вълнение обявяваме, че вече можете да конфигурирате споделени пощенски кутии, за да изпращате и получавате имейли. Тъй като споделените пощенски кутии нямат своите идентификационни данни за удостоверяване, повечето доставчици на имейл услуги позволяват да ги настроите чрез упълномощаване чрез акаунт за услуга. Вече можете да използвате тези акаунти за услуги, за да удостоверите пощенската си кутия с Webex Connect, докато настройвате своя актив за имейл.

Ноември 18, 2024

Отчети, базирани на опашки

Отчетите, базирани на опашки (QBR), въвеждат три нови стандартни отчета в Analyzer. Тези отчети предоставят изчерпателни прозрения и метрики на ниво опашка, обхващащи потоците от повиквания и взаимодействията, които се представят, обработват, прехвърлят и консултират в опашките. Освен това е налично ново хранилище, наречено „Запис на опашката“.

За повече информация вижте разделите Отчети, базирани на опашка и Полета и мерки за стандартен запис на опашката в Ръководство за потребителя на анализатора на Webex Contact Center.

Ноември 15, 2024

Агент на Webex AI бета

С вълнение обявяваме, че „Webex AI Agent“ вече е отворен за записване в бета-версия в скриптиран режим. С Webex AI Agent можете да създавате AI агенти както за гласови, така и за цифрови канали за автоматизиране на обслужването на клиентите и взаимодействието в поддръжката, преди да се ангажирате с човешки агент. Заинтересованите клиенти с Webex Contact Center на медийната платформа от следващо поколение в региона на САЩ могат да се запишат за тази функция, като попълнят анкетата за участие.

Как да участвате:

• Запишете се за бета проекта на Webex Contact Center тук.

• Ако вече сте част от проект за бета версия на Contact Center, попълнете анкетата за участие тук, за да изразите интереса си към разрешаване на тази функция за бета версия.

След като бъде активирано, в момента можете да използвате Webex AI Agent в скриптиран режим, а автономният режим ще бъде наличен за записване на по-късна дата.

Ноември 13, 2024

Поддръжка на WebRTC за настолен компютър на ръководител

С поддръжка на WebRTC за Supervisor Desktop, като използвате мултимедийната платформа от следващо поколение, можете да улесните повикванията си директно от браузъра с помощта на наушници. Няма нужда повече от външни телефони или вътрешни номера. Тази функция предлага всички текущи функции за глас, като задържане, извличане, прехвърляне и конференция. Плюс това, функции като заглушаване, автоматичен отговор и клавиатура за набиране осигуряват безпроблемно използване само на браузъра. Не само това, нов индикатор за състоянието на WebRTC ви показва текущото състояние на гласовата услуга. За повече информация вижте Управление на профилите за настолен компютър, Промяна на вашия номер за набиране или вътрешен номер, Редактиране на вашия профил в настолния компютър на супервайзор, Влизане в настолния компютър на супервайзор и Наблюдение на вашите агенти и екипи.

Ноември 11, 2024

Премахване на уменията за контакт при сляпо прехвърляне на агент

Webex Contact Center предоставя възможност за премахване на умение за контакт в опашка, когато агентът прави сляпо прехвърляне към която и да е опашка. Тази функция позволява на дизайнерите на потоци да активират превключвателя (ако е необходимо) за премахване на уменията след сляпо прехвърляне от агент в дейността Контакт с опашката.

Това позволява на прехвърления контакт да няма никакви умения. Контактът ще бъде предложен на най-дългия наличен агент в прехвърлената опашка. За повече информация вижте Контакт в опашката.

Ноември 04, 2024

Максимизирайте възвръщаемостта на инвестициите с нови CRM конектори за Salesforce, Microsoft Dynamics 365 и ServiceNow

Опростете управлението и увеличете ефективността на агента с нашите нови CRM конектори, които спомагат за рационализирането на задачите ви. Осигуряването на потребители, конфигурирането и активирането на нови функции вече са по-ефективни и лесни за използване. С подобрена защита, производителност и богати възможности за прехвърляне на данни вашите агенти могат да предоставят изключително обслужване на клиентите без усилие. За повече информация вижте Интегриране на Webex Contact Center с Dynamics, Интегриране на Webex Contact Center с ServiceNow и Интегриране на Webex Contact Center със Salesforce.

Октомври 30, 2024

Опцията за телефония на работния плот вече се поддържа на Microsoft Edge и Firefox

Агентите на Webex Contact Center вече могат да използват работен плот (WebRTC), за да работят с гласово взаимодействие директно в браузъри Edge и Firefox.

Октомври 23, 2024

Подобрено синхронизиране на потребители за Webex Contact Center и Webex Connect

С вълнение съобщаваме подобрение на функцията за автоматично синхронизиране между Webex Contact Center и Webex Connect! Преди това тази функция позволяваше само на всички администратори на партньори и първи клиенти да отидат в Webex Connect и да започнат конфигурирането незабавно, без да се налага да създават отделно потребителско влизане.

Разширихме тази функционалност сега, за да включва всички администратори на клиенти. Това означава, че всички администратори на клиенти, а не само първият администратор на клиент, вече могат да влизат в Control Hub и Webex Connect с едно и също влизане на потребител.

За подробна информация вижте раздела за цифрово осигуряване в статията Настройване на цифрови канали.

Октомври 18, 2024

Регионалната медийна подкрепа е разширена и за региона на Южна Африка

Webex Contact Center разшири подкрепата за регионални медии така, че да обхване Южна Африка. Това позволява на администраторите да изберат Южна Африка като географски регион за обработка на гласови медии. Като локализира обработката на мултимедия, Webex Contact Center се стреми значително да подобри качеството на аудиото както за клиентите, така и за агентите, като намали забавянето.

Разширяването към Южна Африка увеличава броя на регионите, които Webex предоставя поддръжка за локални медии. За повече информация относно списъка с региони и разширената поддръжка вижте таблицата в тази статия.

Октомври 18, 2024

Cisco AI Assistant за Contact Center

Cisco AI Assistant за Contact Center е предназначен да оптимизира работата на агентите и да подобри средата за работа на клиентите. AI Assistant предоставя обобщения на повикванията, генерирани от AI, в различни точки на докосване по време на взаимодействието с клиента - преди, по време и след това. Първият набор от възможности, налични в бета портала, включва автоматични обобщения за прекъснати повиквания и обобщения за прехвърляне на виртуални агенти.

• Автоматични обобщения за прекъснати повиквания

  С тази възможност клиентите и агентите не трябва да се притесняват за повтаряне на разговори в тези разочароващи случаи, когато повикването им случайно отпадне преди разрешаването: Когато клиентът се обади обратно, CIsco AI Assistant за Contact Center ще генерира обобщение на повикването на този клиент, преди да прекъсне повикването и ще покаже това обобщение на следващия агент, който поема обратно повикване на клиента. По този начин агентите могат да вдигнат точно там, където предишният агент е напуснал клиента, спестявайки на клиента да се повтаря, като същевременно драстично съкращава средното време за обработка.

• Обобщения за прехвърляне на виртуален агент

  С тази възможност агентите получават автоматично генерирано обобщение на взаимодействието на клиента с виртуалния агент, което осигурява бързо изграждане на контекст, по-малко повторения от клиента и по-бързо време за разделителна способност.

Трябва да се регистрирате в портала за бета версия на Webex и да попълните анкетата за участие, за да изразите интереса си към тези функции на бета версията.

Октомври 16, 2024

Анкетите на IVR след повикване вече са налични в световен мащаб

Проучванията за интерактивен гласов отговор след повикване (PCR IVR) дават на клиентите възможност да събират обратна връзка от клиентите в края на повикване относно взаимодействието на крайния потребител с неговия център за контакти. Тя им позволява да следят и измерват удовлетвореността на клиентите, като използват анкерни метрики като резултат за нетен промотор (NPS), резултат за усилия на клиентите (CES) и удовлетвореност на клиентите (CSAT).

IVR анкетите на PCS са безпроблемно интегрирани в Webex Contact Center чрез конструктора на анкети в Control Hub, където администраторите могат да съставят анкети и да изтеглят отговори на анкети. След създаването на анкета тя се интегрира в потока на взаимодействие чрез Flow Builder.

Тази функция вече е налична в световен мащаб за всички клиенти на Webex Contact Center, стига те да са мигрирали към мултимедийната платформа от следващо поколение.

За повече информация вижте помощната статия Управление на опита – IVR анкети за Webex Contact Center.

Октомври 11, 2024

Изходна променлива на ИД на имейл на агент за събития

Разработчиците и администраторите на потоци на Webex Contact Center вече могат да използват ИД за влизане на агента под формата на уникален имейл адрес в рамките на Event Flows. Тази нова функция въвежда изходна променлива AgentEmailID, която улавя имейл адреса на избрания агент за различни събития като AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected и PhoneContactEnded. Това подобрение дава възможност за допълнителни интеграции с външни системи като управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM) и системи за билети за конкретни данни за агента, като гарантира подобрена последователност и възможности за проследяване. Тази функция отключва разширени потоци от събития, специфични за интеграцията, и подобрява цялостната ефективност на работния поток, като позволява на разработчиците на потоци точно да маркират данните за контакт на потребителския запис на агента на външни системи. За повече информация вижте раздела Изходни променливи за събитие в Ръководство за дизайнер на потоци.

Октомври 9, 2024

Представяне на шаблони за поток за Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer въвежда шаблони за потоци, предназначени да опростят процеса на създаване на потоци, като предоставят „извън кутията“ потоци за случаи на често използване. С Flow Templates разработчиците вече могат да избират от изискана колекция от потоци на Cisco, всеки адаптиран към различни случаи на използване и сложности. С тази нова среда за работа разработчиците могат също да изберат шаблон, да направят няколко конфигурации и да преминат направо към тестване и разполагане. Flow Templates намаляват кривата на обучение, намаляват времето за проектиране и помагат на разработчиците да прилагат най-добрите практики, като предлагат бърз и надежден път от проектирането до изпълнението.

За повече информация вижте раздела „Шаблони за потоци“ в ръководството за Flow Designer.

Октомври 9, 2024

Представяне на специализирана документация за Flow Designer в помощния център на Webex

Документацията за Flow Designer вече е налична в специализиран раздел на помощния център на Webex. Тази нова структура предоставя на администраторите и разработчиците лесен достъп до изчерпателна и фокусирана информация относно платформата Webex Contact Center Flow Designer. Като мигрираме документацията от по-широкото ръководство за настройка и администриране към самостоятелна статия, подобряваме търсенето при намиране на конкретна информация. Ключовите актуализации включват ревизирани връзки в иконите за помощ на Control Hub и Flow Designer, осигурявайки безпроблемна навигация до новото местоположение на документацията.

За повече информация вижте ръководството на Flow Designer.

Октомври 9, 2024

Подобрения в надеждността и мащабируемостта на машината за бизнес правила (BRE)

Подобрихме приложението Business Rules Engine (BRE) в Webex Contact Center за надеждност и мащабируемост. С тази актуализация на администраторите се препоръчва да използват актуализираните URL адреси за страниците за синхронизиране на данни и администриране на правила, като се гарантира безпроблемно качване на данни и конфигурации на правила. Като модернизира инфраструктурата за приложения, това подобрение отговаря на изискванията за мащабируемост, предоставяйки стабилно и надеждно решение за разработчиците на потоци и администраторите.

Преходът е изцяло зад кулисите, като не се налага да се правят промени в потоците или миграцията на данни, като се гарантира непрекъснатост на операциите с подобрени резултати и надеждност. Администраторите трябва да актуализират отметките си до новите URL адреси. По-старите URL адреси ще останат функционални до бъдещото им пенсиониране.

За повече информация вижте Ръководството за машина за правила за работа на Webex Contact Center.

Октомври 9, 2024

Въведеното за отпускане на умения е премахнато от дейността за разширена информация за опашката

Въведеният раздел „Релаксация на уменията“ в дейността „Разширена информация за опашката“ е премахнат, защото не обслужваше никаква цел, тъй като не беше взет предвид в дейността. Имайте предвид, че тази промяна не засяга никой от съществуващите потоци, при които вече е конфигуриран входният параметър за облекчаване на уменията. За повече информация вижте Разширена информация за опашката.

Октомври 7, 2024

Опростен процес за надстройване до услуги на Common Edge

Радваме се да представим нов рационализиран процес за заявяване на конвертиране на организация на клиент от интеграция на VPOP телефония към услуги на Webex Common Edge. Новият процес изпълнява проверка на текущата ви интеграция с телефония и след това надгражда интеграцията на телефония до Common Edge. Процесът може да бъде завършен за няколко минути за повечето клиенти, включително автоматичното прегрупиране на входните точки към общия ръб.

Услугите на Common Edge предоставят много предимства пред старата интеграция на VPOP телефония, включително самообезпечаване на SIP съединителни линии, свързано с облака PSTN, интеграция на план за повиквания на Cisco и поддържат смесване на множество типове връзки.

Ако искате да надстроите организацията си до интеграция с телефония в Common Edge, се свържете с екипа за поддръжка на Cisco.

Октомври 1, 2024

Позволяване на изходящите повиквания във всички профили за мултимедия

Тази функция дава възможност на агентите да извършват многозадачност между едновременно работа с цифрови контакти и ръчно изходящи повиквания. Когато агентите комуникират чрез цифров канал, те все пак трябва да имат възможност ръчно да набират телефонен номер, ако е необходимо. Тази възможност е от съществено значение за ситуации, при които агентът трябва да се свърже с колега или да се свърже с клиент по телефона, като същевременно управлява цифрови взаимодействия.

За повече информация вижте Управление на мултимедийни профили.

Септември 30, 2024

Филтриране, базирано на уменията на агентите

С тази функция в анализатора можете да филтрирате съществуващи или нови персонализирани отчети въз основа на уменията на агентите. Това позволява идентифициране в реално време на агентите, за да се подобри управлението на персонала и опашките за взаимодействия с клиенти.

За повече информация вижте разделите „Филтри за табла“ и „Проектиране на табла“ на Ръководство за потребителя на анализатора на Cisco Webex Contact Center.

Септември 30, 2024

Поддръжка на динамични опашки във възела „Задача на опашката“ в Webex Connect

Разработчиците на потоци на Contact Center, които работят по цифрови канали, вече могат да конфигурират опашката като динамична променлива във възела „Задача на опашката“ в Webex Connect. Това подобрение позволява на разработчиците да използват един възел с динамична променлива на опашката вместо множество възли на задачата в опашката, за да маршрутизират взаимодействия в различни опашки.

За повече информация вижте Задача в опашката.

Септември 27, 2024

Подобряване на историческия имейл контекст

Агентите, работещи в имейл канал, сега ще имат по-добра контекстуална хронология, когато обработват имейл задачи. Като част от това подобрение,

• Когато агент отговори или препрати имейл, композиторът зарежда цитирания отговор и позволява на агентите да редактират съдържание, както биха направили с всеки стандартен имейл клиент.
• Всеки отговор или пренасочване ще има префикс на тема на ниво съобщение ( RE: или FW: ) в зависимост от извършеното действие.
• Освен това увеличихме ограничението за максимален брой знаци за имейл от 25,000 на 500,000 знака (комбинация от хронологични имейли и текущи отговори), за да поддържаме тази функция.

За повече информация вижте Управление-имейл-разговори.

Септември 27, 2024

Възможност за изтриване на активи на цифрови канали със или без активни разговори

Администраторите вече могат да изтриват активи на цифрови канали в рамките на Webex Connect с активни или затворени разговори, създадени срещу тях. Въпреки това, след като изтриете актива, трябва ръчно да почистите неподвижната входна точка.

Септември 24, 2024

CRM конектор на Webex Contact Center за изданието Xanadu на ServiceNow

Подобрете операциите на вашия център за контакти с CRM конектора на Webex Contact Center за изданието Xanadu на ServiceNow. Интегрирайте лесно вашите данни на Webex Contact Center в ServiceNow, като осигурите на агентите си унифициран изглед на взаимодействията с клиентите. Опростете процесите, подобрете ефективността и осигурете изключително обслужване на клиентите.

За повече информация вижте статията Интегриране на Webex Contact Center с ServiceNow.

Септември 20, 2024

API на Customer Journey Data Service (CJDS) и притурка Customer Journey (версия 10)

С вълнение обявяваме общата наличност за API на CJDS и притурката Customer Journey (версия 10) за всички наши клиенти. Тези мощни инструменти са предназначени да издигнат вашите възможности за управление на пътувания за клиенти до следващото ниво.

Какво е CJDS?

CJDS е иновативна платформа, която дава възможност на организациите да конвертират данни в прозрения за действие, подобрявайки опита на клиентите във всички точки за взаимодействие. С CJDS API можете да:

• Слушане: Интегрирайте безпроблемно с всеки източник на данни или приложения на трети страни, за да заснемете и анализирате различни потоци от данни.

• Идентифициране: Създайте динамични клиентски профили, като идентифицирате и заснемете драйверите за ключови склонности.

• Анализиране: Използвайте техники за агрегиране, за да извлечете значими прозрения от всички събрани клиентски данни.

• Действие: Приложете тези идеи, за да регулирате динамично работните потоци на Webex Contact Center и да персонализирате работата на клиентите на гранулирано ниво. Освен това действия в реално време могат да бъдат задействани и с помощта на нашия механизъм, основан на правила.

Какво представлява изпълним модул Customer Journey (версия 10)?

Заедно с API въвеждаме и притурката Customer Journey Widget – новаторски инструмент, който предоставя на вашите агенти цялостен изглед на пътуването на всеки клиент. Тази притурка оборудва вашите агенти с прозрения, от които се нуждаят, за да предоставят персонализирано, ефективно и информирано обслужване на клиентите, подкрепено от задълбочено разбиране на историята на всеки клиент.

Първи стъпки с CJDS API и притурка Customer Journey (версия 10)

За повече информация относно тези функции и как да започнете, вижте следните ресурси:

• Vidcast за преглед на CJDS

• Общ преглед на притурката за Customer Journey

• Journey – Gettings Started

• Journey – API документация

• Уебинар в дълбочина за API

• Как да интегрирате притурката за пътуване с вашия работен плот на агент?

• Използване на Vidcast с случай (персонализирана среда за работа на клиентите)

• Използване на Vidcast Case (Цифрови канали и уеб страница използване Case)

• Връзка за GitHub за примери за API

Септември 20, 2024

Преглед на записите на сесия за консултация в Supervisor Desktop

С тази функция можете да получите достъп до записи на сесии за консултации за повиквания, включително консултация с агент, консултация с опашка, консултация с номер за набиране и консултация с входна точка. Записите на сесия за консултация имат отделна опция за възпроизвеждане в рамките на основния запис на повиквания в Supervisor Desktop. Това позволява на ръководителите да преглеждат и анализират подробностите за сесиите за консултативни разговори и да идентифицират области за обучение, обучение и подобряване на ефективността.

За повече информация вижте статията Наблюдение на вашите агенти и екипи.

Септември 13, 2024

Анализ на тема

Радваме се да обявим общата наличност на Topic Analytics след успешна бета фаза с над 30 клиенти. Тази AI функция, захранвана от големи езикови модели (LLM), вече е достъпна за всички клиенти на Flex 3. С Topic Analytics можете да:

1. Определете основните причини, поради които вашите крайни клиенти се обаждат в центъра за контакти.
2. Филтриране на взаимодействията по конкретни теми.

3. Достъп до подробна информация за взаимодействие, включително преписи, записи на повиквания и подробности за контакт.

   За повече информация вижте тук.

Септември 4, 2024

Карта за текущо използване – Агент и IVR на целевата страница на Contact Center на Control Hub

С вълнение обявяваме, че новоусъвършенстваната карта за текущо използване на лиценз на целевата страница на Contact Center на Control Hub вече е налична във всички региони на центъра за данни на Webex Contact Center: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG и САЩ.

Тази подобрена карта дава възможност на администраторите и потребителите с достъп до целевата страница на Contact Center да преглеждат използването на лицензи за агент Premium и Standard, както и IVR лицензи, в рамките на своя абонамент по време на текущия цикъл на фактуриране. Картата показва ключова информация, включително текущия цикъл на фактуриране, броя закупени лицензи и дали използването е над или под разрешената сума.

Освен това картите за използване на агента и IVR предоставят достъп до изгледа за съгласуване на подробностите за деня, което улеснява преглеждането и изтеглянето на данни за ежедневно използване от текущите и предишните цикли на фактуриране.

Радваме се да обявим, че сме постигнали паритет на данните за използването и фактурирането във всичките седем региона на Webex Contact Center.

Благодарим ви за непрекъсната подкрепа, докато подобряваме услугите си, за да ви предоставим изчерпателна и прозрачна информация за използването.

Септември 2, 2024

Опашки с ранг

Webex Contact Center предоставя възможност за класиране на опашки за всеки екип. Функцията за класиране на опашките позволява на администраторите и ръководителите да класират опашките, така че контактите от опашките да се предлагат на агенти в подреден ред. Да предположим например, че TeamA може да приема повиквания от опашки Billing и Sales. Можете да използвате класиране на опашката, за да зададете по-висок ранг на опашката за фактуриране, така че когато в опашките влязат повикванията, тези от „Фактуриране“ ще бъдат маршрутизирани към TeamA преди тези от „Продажби“.

Ако зададете ранг само на някои от опашките, повикванията в тези опашки ще имат приоритет пред повикванията в опашките, за които не е посочен приоритет.

За повече информация вижте Опашки с рангове.

Август 27, 2024

Продължителност на взаимодействието с агент в подробностите за ефективността на екипа

Можете да следите колко време прекарват агентите ви с клиентите, като използвате новата колона „Продължителност на взаимодействието“ в таблицата с подробности за производителността на екипа на работния плот на супервайзора. Това показва, че агентите прекарват времето си във всички статуси с изключение на приключване.

Като наблюдавате колоната „Продължителност на взаимодействието“, бързо ще видите дали даден агент прекарва твърде много време с клиенти. Това е особено полезно за по-нови агенти, които може да се нуждаят от допълнителна помощ. Ще получите пълен преглед на това как агентът се справя с клиента, което е от решаващо значение за вземането на решения относно наблюдението по време на разговор. Това гарантира, че агентите са ефективни и получават помощ, когато е необходимо, като поддържат висока производителност и подкрепят ефективно вашия екип.

Продължителността на взаимодействието се показва както за първични, така и за консултирани/конферентни агенти от момента на консултирането им. Това ви дава пълен изглед на предоставената поддръжка, като се гарантира, че всички допринасящи агенти се отчитат в средата за работа на клиентите.

За повече информация вижте раздела с подробности за производителността на екипа в статията Наблюдение на вашите агенти и екипи.

Юли 31, 2024

Автоматизирано осигуряване и синхронизиране на потребители за Webex Connect

• Webex Connect ще бъде автоматично осигурен едновременно с Webex Contact Center. Администраторите вече няма да имат нужда да се придвижват до цифровата секция на Control Hub, за да започват осигуряване. URL адресът на Webex Connect ще се покаже в Control Hub за нови и съществуващи клиенти на Webex Contact Center. Това ще позволи на администраторите да се придвижват лесно, за да се свързват между всичките си клиенти, без да се налага да маркират URL адреса.

• Всички администратори на партньори и първият създаден администратор на клиенти ще могат да навигират в свързване, за да започнат конфигурирането незабавно, без да е необходимо да създават отделно влизане на потребители. Управлението на потребители за тези лица се синхронизира между Contact Center и Connect.

• Всеки администратор на клиенти, създаден извън първия администратор, ще трябва да бъде добавен в Control Hub първо, след което в „Свързване“. Екипът на Webex Contact Center и Webex Connect работят за синхронизиране на тези администратори в бъдещо издание.

За повече информация вижте тук.

Юли 29, 2024

Интеграция на Dialogflow CX за цифрови канали

Интеграцията с Google Dialogflow CX вече е общодостъпна в Webex Contact Center за цифрови канали.

Dialogflow CX е разширена версия на Dialogflow ES. Докато Dialogflow ES е подходящ за по-прости приложения за чатбот, Dialog flow CX е адаптиран за сложни, многооборотни среди за водене на разговори, особено в контексти на корпоративно ниво.

Интеграцията с Dialogflow CX в момента е налична при поискване чрез екипа на сървъра. Обърнете се към своя мениджър за успех на клиентите, за да поискате достъп и материали за поддръжка.

Юли 26, 2024

Cisco Text-to-Speech

С вълнение съобщаваме пристигането на нова функция, наречена Cisco TTS (Текст към реч), за всички клиенти, базирани на абонаменти за Flex 3, на нашата мултимедийна платформа Next Generation. С TTS потребителите могат да се насладят на възможности за „текст към реч“, отключвайки изцяло ново ниво на удобство и достъпност. С тази възможност клиентите могат да използват статичен или динамичен текст (съдържание), да го синтезират и да получат речево съдържание, което подобрява средата за работа на крайния потребител с висококачествени гласове, като например Neural TTS.

За повече информация вижте Текст към реч-(TTS) в Webex Contact Center.

Юли 24, 2024

Поддръжка на динамични променливи за GoTo и бизнес часове във Flow Designer

Flow Designer на Webex Contact Center вече поддържа използване на динамични променливи за дейности в GoTo и Business Hours. Това подобрение дава възможност на разработчиците на потоци да посочат поведението на тези дейности чрез променливи, което позволява по-ефективно повторно използване на потоците. Основното предимство на тази функция е, че разработчиците могат да създават един поток с тези дейности и динамично да променят функционалността им по време на изпълнение с помощта на променлива поддръжка. Освен това дейността GoTo е подобрена, за да предложи подобрени възможности за обработка на грешки.

За повече информация вижте дейностите за GoTo и работното време в раздела „Активности“ в раздела „Контрол на потока“ на Ръководството за настройка и администриране на Webex Contact Center.

Юни 27, 2024

Представяме „Аудио за изчакване на активност“ на Flow Designer за HTTP забавяния

Flow Designer вече поддържа прекъсваемо и частично аудио възпроизвеждане за дейности, чакащи завършване, като HTTP заявки. Тази функция подобрява практическата работа на клиентите, като предоставя аудио обратна връзка по време на обработката на заявките или закъсненията. Дизайнерите могат да приложат тази настройка глобално на ниво поток, като автоматично засягат всички HTTP дейности в потока и всички подпотоци. Подпотоците ще наследят тази настройка за изчакване на активност от потока за извикване, като осигуряват последователна аудио обратна връзка на всички нива.

За повече информация вижте настройките за изчакване на активност в раздела с HTTP искане на Ръководството за настройка и администриране на Webex Contact Center.

Юни 18, 2024

AWS директно свързване за Webex Contact Center

AWS Direct Connect е мрежова услуга, която предоставя алтернатива на използването на интернет за свързване с AWS, включително Webex Contact Center. Използвайки AWS Direct Connect, данните, които преди това са били транспортирани по интернет, се доставят чрез връзка с частна мрежа между вашите съоръжения и AWS.

При много обстоятелства връзките с частни мрежи могат да намалят разходите, да увеличат скоростта на мрежата и да осигурят по-съгласувана мрежова среда от връзките с интернет.

Webex Contact Center поддържа само AWS публични VIF и не е съвместим с частни VIF. Публичните VIF файлове прекратяват връзката в мрежата AWS. Оттам трафикът към крайните точки на Webex Contact Center се маршрутизира през мрежата AWS.

За повече информация вижте AWS директно свързване в Webex Contact Center.

Цени

AWS Direct Connect е облачна мрежова услуга, достъпна от Amazon. За информация, свързана с ценообразуването, вижте Цени на директното свързване на AWS.

Юни 14, 2024

Подобрение на отчитането на анкети в контролния център за интерактивен гласов отговор

С вълнение обявяваме, че отчитането на анкетите на WxCC в Control Hub вече предлага подробна информация за агенти, опашки, сайтове и други за всеки въпрос от анкетата. Това подобрение ще ускори процеса ви от данни към сведения чрез опростяване на изрязването и оразмеряването на резултатите от анкетата. За повече информация вижте тук.

Май 31, 2024

Осигуряване и опростяване на абонаментите за Webex Connect и Engage

• Намалени грешки и време за осигуряване чрез подобрено внедряване на API за осигуряване на Webex Connect и Engage.

• URL адресите на клиентите на Webex Connect и Engage се показват както в секцията „Бързи връзки“, така и в секцията „Цифрови канали“ на Control Hub за бърз достъп. URL адресите за свързване ще се показват само в новосъздадени клиенти.

• ИД на абонамент за Webex Connect се актуализира, за да съвпада с най-новия абонамент за Webex Contact Center за безпроблемно фактуриране.

Май 16, 2024

Индикатор за състоянието на агента за настолен компютър, използващ WebRTC

Като част от интегрирането на WebRTC с работния плот на агент на Webex Contact Center се въвежда нов индикатор за състоянието. Когато агентът влезе с помощта на браузър, индикаторът за състоянието показва състоянието на гласовия канал като нагоре, надолу или в състояние на свързване.

Май 16, 2024

Поддръжка на агент на Webex Calling – с vPOP PSTN поддръжка – входящо повикване към поддръжка на WxC агент (разполагане на смесен режим)

Май 16, 2024

Синхронизиране на състоянието на Webex Calling със състоянието на Webex Contact Center

Тази функция позволява на администраторите да конфигурират синхронизирането на състоянието на агентите между Webex Calling и Webex Contact Center. Това елиминира необходимостта агентите да управляват състоянието си и в двете приложения, като се задават като неналични, когато участват в дейности извън центъра за контакти. Това от своя страна намалява шанса за „RONA“ (Пренасочване при липса на отговор), което осигурява по-добро изживяване за повикващия и подобрява ефективността на маршрутизирането.

За повече информация вижте Управление на профилите за настолен компютър и Използване на приложението Webex в настолния компютър на Webex Contact Center.

Май 16, 2024

Поддръжка на WebRTC за Webex Contact Center

Webex Contact Center въвежда поддръжка на WebRTC (уеб комуникация в реално време) за Agent Desktop с помощта на медийната платформа от следващо поколение (RTMS).

С тази функция агентите могат да използват Agent Desktop с наушници без външен телефон или вътрешен номер. Agent Desktop поддържа всички текущи гласови функции, като задържане, извличане, прехвърляне и конференция. Функции като заглушаване, автоматичен отговор и клавиатура за набиране се добавят към работния плот на агента, за да се улесни използването само от браузъра. Също така, когато агент влезе с помощта на браузър, нов индикатор за състоянието на WebRTC показва дали гласовата услуга е нагоре, надолу, или в състояние на свързване.

Това дава на клиентите по-голяма свобода и гъвкавост при разполагането на агенти, свеждане до минимум на разходите и намаляване на времето за включване за разполагане или разширяване на нов център за контакти.

За повече информация вижте Влизане в работния плот на агента.

Май 14, 2024

Опресняване на интервалите и полета с висока кардиналност

По време на създаването на потребителски отчет избирането на полета с висока кардиналност, като например ИД на сесия на агент и/или ИД на сесия на контакт, като сегменти на редове и/или сегменти на колони задейства ПИ с допълнителна информация. Този изскачащ прозорец показва, че към тези две полета с висока кардиналност трябва да се прилагат подходящи филтри за оптимално отчитане.

Отчетите в реално време поддържат интервали за опресняване, започващи от 5 секунди и по-големи, за по-добра оптимизация и безпроблемна работа. Съществуващите отчети с интервали на опресняване, по-малки от 5 секунди по подразбиране са 5 секунди като нов интервал на опресняване и могат да бъдат променени към други налични стойности, по-големи от 5 секунди. Новите отчети по подразбиране са 5 секунди като интервал на опресняване и могат да бъдат променени до други налични стойности, по-големи от 5 секунди. За никакви отчети не са налични интервали за опресняване с по-малко от 5 секунди, за да се подобри ефективността на отчитането. За повече информация вижте Ръководство за потребителя на анализатора на Cisco Webex Contact Center.

Май 10, 2024

Текущи надстройвания за достъпност за Agent Desktop и Supervisor Desktop

Фокусът ни е върху подобряване на потребителското изживяване за всички агенти и супервайзори, улеснявайки гладката навигация и взаимодействие. Усъвършенстваме поведението на екранния четец, оптимизираме реда на табличките и подобряваме цветовия контраст на елементите. Тези непрекъснати подобрения гарантират, че агентите с всички способности могат безпроблемно да се ангажират с платформата, което им позволява да предоставят изключителна среда за обслужване на клиенти. С тези надстройки ръководителите могат ефективно да наблюдават операциите и да наблюдават екипите си с лекота, като насърчават по-приобщаваща работна среда.

Май 10, 2024

Синхронизиране на състоянието на агентите между Webex Contact Center и Microsoft Teams

Можете да конфигурирате по-безпроблемен комуникационен работен поток с функцията за двупосочно синхронизиране на присъствие. Тази нова актуализация ви позволява да синхронизирате състоянието на вашите агенти между Microsoft Teams и Webex Contact Center. Това намалява необходимостта от превключване на контекста и ръчни актуализации на статуса, като по този начин се минимизира „RONA“ (пренасочване при липса на отговор). За повече информация вижте Интегриране на Webex Contact Center с Microsoft Teams.

Май 9, 2024

Подобрения в използваемостта на Flow Designer

Flow Designer вече разполага с няколко подобрения в използваемостта, които подобряват опита на разработчиците на потоци и максимизират ефективността при проектирането на работни потоци за оркестри:

• Извитите връзки вече са по подразбиране, с подчертани пътища за грешка, придружени от разширена цветова палитра за лесно разграничаване на връзките.
• Визуализация на потоци, докато ги свързвате в дейност на GoTo. Тези потоци вече са достъпни чрез хипервръзки и могат да бъдат визуализирани, когато са избрани като цел. За повече информация вижте раздела Към дейност в ръководството за Flow Designer.

• Подобрената активност за разпределяне в проценти вече позволява на разработчиците лесно да деактивират съществуващите разпределения, като поддържат разпределения за 0% за пътища за излизане, които вече не са необходими. За повече информация вижте раздела Разпределяне в проценти в ръководството за Flow Designer.

• Новият превключвател Click-to-Connect спестява време при свързването на дейности, което позволява на разработчиците просто да щракнат върху дейностите, за да ги свържат, като по този начин се рационализира процесът на свързване на дейностите.

  

Май 3, 2024

Прогресивна кампания (версия на CPA)

Технологиите за набиране са променили начина, по който работят агентите в центъра за контакти. Те премахнаха необходимостта операторите да набират ръчно всички номера в своите списъци за повиквания. Не само това спестява на членовете на вашия екип от досаден процес, но технологиите за набиране позволяват на вашата бизнес телефонна система да бъде по-продуктивна, като увеличава автоматизацията на работния поток. Искането на бизнеса е да се подобри ефективността на агентите, като им се позволи да правят повече изходящи връзки всеки ден.

Тази функция е подобрение на програмата за постепенно набиране (1:1) и ще позволи на администраторите да дефинират режима на пейджинг до 10, а също и да активират анализа на напредъка на повикванията с цел максимално достигане. Тази функционалност е от решаващо значение за бизнеса, който има за цел активно да се ангажира с клиентите, да адресира опасенията, да стимулира продажбите по ефективен начин.

За повече информация вижте Конфигуриране на режими на гласова изходяща кампания в Webex Contact Center.

Май 3, 2024

Изходяща прогнозна кампания

Клиентите вече имат възможност да прилагат по-силни проактивни стратегии за outreach, като използват прогнозни кампании, които ще помогнат на организациите да се свързват с крайните си клиенти по по-навременен и ефективен начин.

Прогнозните кампании предлагат много по-високо ниво на ефективност, а ползите от тях включват генериране на олово, колекции и обслужване на клиенти. Прогнозният инструмент за набиране ще предложи предимства, като филтриране на сигнали за заето, прекъснати номера, откриване на машина за отговаряне и гласови съобщения, като гарантира, че агентите се свързват само с живи агенти. Прогнозните кампании ще ви дадат възможност да дефинирате минималната и максималната честота на набиране, така че системата да може да набира броя повиквания въз основа на конфигурираната изоставена честота. Тази функция ще помогне на администраторите да дефинират прогнозни параметри за набиране и да провеждат анализ на напредъка на повикванията, за да управляват ефективно изходящите кампании.

За повече информация вижте Конфигуриране на режими на гласова изходяща кампания в Webex Contact Center.

Май 1, 2024

Подпотоци във Flow Designer

Разработчиците на потоци могат да изграждат подпотоци за независими логически функции и да ги използват повторно в множество основни потоци. Това улеснява изграждането и управлението на големи сложни потоци с лекота. Той също така помага на разработчиците на потоци да си сътрудничат по-ефективно с различни екипи, които независимо разработват подпотоци.

За повече информация как да създавате и управлявате подпотоци вижте Subflow в ръководството за Flow Designer.

Април 30, 2024

Налагане на базирани на роли контроли за достъп за Flow Designer

Администраторите могат да наложат контроли за достъп за преглед и редактиране за Flow Designer централно на ниво потребителски профил в Control Hub.

Също така потоците вече могат да се отварят в режим само за четене по подразбиране, предотвратявайки неволни промени. Потребителите с достъп за редактиране в потребителския профил ще могат да превключват режима на редактиране и да правят промени в потоците.

Април 5, 2024

Поддръжка на вътрешни номера като персонализиран ANI

Автоматичното идентифициране на номера (ANI) е технология, използвана в контактните центрове за проверка на повикващия. Идентифицирането на ANI става много важно за случаите на използване, докато се свързват с клиенти за последващи действия или агенти, които се свързват с помощен персонал като неагенти, интелектуални работници и МСП за консултации. Тази функция гарантира, че има по-малък брой отхвърляния на повиквания от поддържащия персонал. Тази функция ще помогне на разработчиците на потоци да конфигурират потока и да решат персонализирането на ANI за вътрешно повикване. За повече информация вижте Задаване на ИД на повикващия.

Среда за работа на администратор

Тази функция ще помогне на администраторите да дефинират поддържащия персонал, който отговаря на условията да вижда вътрешните номера на агента.

Flow Experience

Тази функция ще помогне на разработчиците на потоци да конфигурират потока и да решат персонализирането на ANI за вътрешно повикване.

Март 26, 2024

Стартиране на Webex Contact Center в центъра за данни в Сингапур

Услугите на Webex Contact Center вече се стартират от чисто нов център за данни, намиращ се в Сингапур. Сега ще имате възможност да изберете Сингапур като страна, в която работите. Това ще ви позволи да осигурявате своя клиент директно в центъра за данни на Сингапур. Той ще осигури специализирани медийни изскачащи прозорци, базирани на Сингапур, което го прави идеален за нашите оценени клиенти в региона, изискващи гласови медийни услуги.

За повече информация вижте Локалност на данните в Webex Contact Center.

Март 13, 2024

Представяне на изпълнимия модул „Действия“ за конектори на Microsoft Dynamics и ServiceNow

Новата притурка за действия във конекторите на Microsoft Dynamics и ServiceNow дава правомощия на вашите агенти по време на гласови взаимодействия. Подобрете ефективността на работния поток, като осигурите бърз достъп до действия като Преглед/редактиране на запис на дейност, Свързване със запис на дейност, Създаване на случай и Бележки за случаи в реално време.

Март 13, 2024

Опростено въвеждане на данни – Microsoft Dynamics

Можете лесно да задавате променливи съпоставяния между Microsoft Dynamics и Webex Contact Center. При сценарий без съвпадение на записи по време на изскачащия екран агентите ще получат предварително попълнен формуляр за контакт, който елиминира ръчното въвеждане на данни.

Март 13, 2024

Консултиране или прехвърляне на гласови повиквания към експерти във вашата организация на Microsoft Teams с търсене на присъствие

Можете да конфигурирате търсене на експерти в Microsoft Teams за вашите агенти, които трябва да се консултират или прехвърлят гласово повикване на експерти, като се гарантират ефективни прехвърляния на повиквания и консултации. В този указател са изброени експерти с информация като присъствие, длъжност, отдел и служебен телефон, като се гарантира, че агентите могат да търсят и избират правилния експерт за повикването.

Март 11, 2024

Задаване на приоритет на контакт

Приоритизирането на цифровите контакти дава възможност на дизайнерите на потоци да присвояват приоритет на входящи цифрови контакти в опашка. Дизайнерите на потоци могат да използват възела на опашката, за да присвоят приоритет на контакт. Когато агентът обслужва няколко опашки, контактът с най-висок приоритет във всички опашки от един и същ тип мултимедия се присвоява на агента. Ако два или повече контакти в няколко опашки (един и същ тип мултимедия) имат един и същ (най-висок) приоритет, контактът, който чака най-дълго, се присвоява на агента.

Приоритетът варира от минимум 10 (приоритет по подразбиране) до максимум 1.

За повече информация вижте Внедряване на базирано на умения маршрутизиране и приоритет на контактите за цифрови канали в статията Настройване на цифрови канали в Webex Contact Center.

Февруари 26, 2024

Записване на речта на повикващия

Тази функция позволява на клиентите без усилия да улавят речите на крайния повикващ по време на взаимодействие с IVR и да се позовават на записаните речници като част от потока им в по-късен момент.

С тази функция можете да създадете по-ангажираща и ориентирана към потребителите IVR среда, като я използвате за възпроизвеждане на персонализирани подкани или персонализирани поздрави и много други случаи на използване.

За повече информация вижте Запис на дейност.

Февруари 13, 2024

Търсене на API

Търсенето на API ще ви даде крайна точка на GraphQL, за да извлечете точния набор от данни, от който се нуждаете. Това означава по-лесно отчитане и по-задълбочени прозрения за вас и не оказва влияние върху текущия ви работен поток.

За повече информация вижте Търсене.

Февруари 13, 2024

Нова музика при задържане за Contact Center

Налична е нова музика при задържане за вашия клиент на Webex Contact Center. За нови клиенти този нов аудио файл ще бъде музиката при задържане по подразбиране при създаване на вашия клиент. Старата музика при задържане също ще бъде достъпна за използване. За съществуващи клиенти, които се интересуват от използването на новата музика при задържане, свържете се със своя мениджър за поддръжка на клиенти (CSM) или мениджър за поддръжка на партньори (PSM), за да извлекат аудио файла.

Февруари 13, 2024

Копиране на настройките за Webex Contact Center

Администраторите вече могат да копират съществуваща настройка на Contact Center директно в Control Hub (напр. копиране на съществуващ мултимедиен профил), като изберат иконата за опция за копиране до настройката. Когато се прави опит за копиране, администраторът ще бъде доведен до екрана за създаване на настройки, като вече са въведени копираните подробности за настройката. След това администраторът може да редактира подробностите за този нов запис на настройка, както сметне за подходящо.

Февруари 6, 2024

Прилагане на етикети на версията към поток

Webex Contact Center поддържа създаване на етикети на версията на средата на потока, които могат да бъдат свързани със съпоставяния на входни точки. Тази функция осигурява гъвкавост за разработчиците на потоци да прикачват етикет на версия към конкретен поток, вместо най-новата версия по подразбиране. Това дава възможност на разработчиците на потоци да разработват и тестват нови подобрения на потока, без да оказват влияние върху производствените повиквания.

Когато публикувате поток, можете да асоциирате етикет на версия, като Live, Test или Dev, с новата версия на потока в допълнение към името на потока. Съществуващите потоци в системата ще бъдат маркирани с етикета на версията на живо. Последната е етикетът на версията по подразбиране, който не можете да премахнете от версия на потока по време на публикуване.

За повече информация вижте Прилагане на етикети на версията към поток.

Януари 31, 2024

Цифрови канали срещу злонамерен софтуер възможности

Сканирането за злонамерен софтуер за цифрови канали вече е достъпно в Webex Contact Center.

Цифровите канали на Webex Contact Center вече са оборудвани с възможности за защита от злонамерен софтуер, който сканира всички входящи и изходящи прикачени файлове за вируси и подписи от злонамерен софтуер. Това предлага допълнителна защита на облака и успокоява безопасността и стабилността на услугата Contact Center за нашите клиенти.

Актуализирайте потоците на Webex Connect за цифров канал, за да се възползвате от допълнителните съобщения, които могат да бъдат предоставени при откриване на злонамерен софтуер. Документите за мигриране и потоците от надстроени примерни шаблони са налични в Github.

За повече информация вижте помощната статия Настройка на цифрови канали в Webex Contact Center.

Януари 30, 2024

Виртуален агент – глас с Dialogflow ES

Webex Contact Center предлага подобрена среда за интегриране на функцията Dialogflow ES. Тази функция е достъпна изключително за клиенти, чиито клиенти са надстроени до подобрена мултимедийна платформа. Използвайки това, те могат да се насладят на плавен и стандартизиран процес на включване за услугите на нашия Contact Center AI (CCAI), използвайки нашия най-съвременен Control Hub и базирания в облака конектор Google CCAI.

Администраторите на Control Hub вече ще имат възможност да осигурят функцията за виртуален агент на Dialogflow ES с помощта на профила за разговори и конектора за Google CCAI. С генерирания ИД на конфигурацията и съответното съпоставяне с дейността на виртуалния агент разработчиците на потоци могат ефективно да насочват потока на IVR и да се възползват максимално от услугите на AI.

За повече информация вижте Конфигуриране на гласово повикване за виртуален агент в Webex Contact Center.

Януари 30, 2024

Записване на повиквания за консултация

Cisco Webex Contact Center въвежда запис на повиквания за консултация. Когато агент се нуждае от помощ по време на разговор на живо и се консултира с други агенти, разговорите между агентите се записват. Това подобрение поддържа четири типа повиквания за консултация – агент към агент, агент към опашка, агент към номер за набиране и агент към входна точка, съпоставени с номер за набиране. Тази функция позволява на надзорника да валидира отново съветите, предоставени на агента, и да осигури подходящо обучение за подобряване на цялостната ефективност на агента. Записите на повиквания за консултация се създават като дъщерни файлове към главния запис и следва конфигурацията за запис на повиквания.

Тази функция е налична само за клиенти на мултимедийната платформа от следващо поколение и е налична само в портала за управление на записи.

Януари 30, 2024

Подобряване на API за Captures, за да се включат записи на повиквания за консултация

По време на разговор на живо, когато агент се консултира с друг набран номер на агент или опашка, или входна точка, съпоставена с набран номер, Webex Contact Center разрешава запис на повиквания за консултация. Тези записи на повиквания за консултация са достъпни автоматично чрез API за заснемания, стига записът на повиквания от клиента е активиран. Не изисква нова конфигурация.

Тези записи на повиквания на агенти за консултация улесняват управлението на качеството за ръководителя. Тя дава възможност на доставчиците на WFO като Calabrio или Verint да извличат записите от консултирането и да ги възпроизвеждат в съответните си табла за потребление от клиентите.

За повече информация вижте помощната статия за Управление на графици за записване на повиквания.

Януари 30, 2024

Тишина на записа, когато повикващият е поставен на задържане

По време на активно повикване, когато повикващият е поставен в задържане от агент, той слуша музика или информационни/промоционални съобщения. Генерираният мултимедиен файл записва музика (или известия) по време на задържане. Това подобрение на тишината при запис предоставя на клиентите възможност да активират или деактивират тишината при запис по време на задържане.

По подразбиране генерираният мултимедиен файл записва тишина.

Януари 30, 2024

Актуализиране на часовата зона на клиента в Control Hub

Администраторите на Webex Contact Center вече могат да променят часовата зона на своя клиент директно в Control Hub. Тази промяна на часовата зона засяга само вашите гласови канали и не се прилага за цифрови канали. За инструкции как да промените часовата зона в Control Hub, вижте помощната статия за Настройки на клиент.

Януари 23, 2024

Опростяване на метриките и съгласуване на дефинициите за „Общо обработени“ и „Общо изоставени“ повиквания между работния плот на ръководител и анализатора

Разбирането на „Общо обработени“ и „Общо изоставени“ повиквания стана по-просто. Подравнихме тези дефиниции за метрики между Supervisor Desktop и Analyzer за безпроблемна работа. Вече можете да прегледате актуализираните дефиниции в статията Преглед на KPI картите на вашия Contact Center.

Януари 18, 2024

Създаване на отчети с определени времеви интервали

С въвеждането на новата функция „Избор на време“, „Отчитане и анализ на контактния център“ (Analyzer) дава възможност на потребителите да създават както стандартни, така и персонализирани отчети за определен период от време. Това улеснява бързото и ефективно създаване на отчети, осигурявайки безпроблемен процес на преглед за вземане на оперативни решения и подобряване на цялостната среда за работа на клиентите.

За повече информация вижте Избирач на време.

Януари 16, 2024

Премахване на фоновия шум за агенти в Contact Center

Webex Contact Center въвежда премахването на фоновия шум, възникващ от клиентите по време на разговор. Агентите получават повиквания от клиенти чрез PSTN-базирани устройства от различни среди. Прекомерният фонов шум затруднява агентите да разберат разговора. Технологията за премахване на фоновия шум, базирана на усъвършенствано задълбочено обучение, наука за говор и методи за обработка на аудио, решава този проблем. Когато клиент получи гласов мултимедиен поток, технологията за премахване на шума на AI отделя и премахва фоновия шум от човешката реч.

Тази функция е налична за агенти Flex 3 Premium в центровете за контакти на Webex с регионална медийна поддръжка на мултимедийната платформа от следващо поколение. За повече информация вижте раздела Проблеми с аудиото в ръководството за настройка и администриране.

За метрики, свързани с прилагането на фоново намаляване на шума за входна точка при входящи повиквания, вижте раздела Продължителност на намаляване на шума по входна точка в ръководството за потребителя на анализатора на Webex Contact Center.

Януари 16, 2024

Публикувайте изградените от партньори решения на Webex Contact Center в Webex App Hub

Партньорите за разработчици, които внасят решение в Webex Contact Center, могат да популяризират решението си на Webex Marketplace – Webex App Hub. Партньорите могат да демонстрират решенията, които са изградили, като включат подходящи маркетингови материали като екранни снимки и видеоклипове. Връзки към уебсайтовете на партньорите, портали за плащания и страниците за поддръжка са други полезни връзки за клиентите.

Разработчиците могат просто да създадат интеграция в портала за разработчици на Webex Contact Center, да попълнят формуляр за подаване и да получат сертификат за интеграция и да я популяризират в Webex App Hub. За повече информация вижте Портал за разработчици.

Януари 16, 2024

Увеличаване на броя конектори за Google

С тази актуализация клиентите могат да осигурят до десет конектора за Google. Това подобрение осигурява по-голяма гъвкавост и функционалност за управление на свързани с Google връзки. За повече информация вижте Конфигуриране на конектор за Google за Webex Contact Center.

Януари 11, 2024

Използване на лиценз за агент и IVR на целевата страница на Contact Center на Control Hub

Тази функция в момента е само в регионите на САЩ и Обединеното кралство.

Представяне на новоусъвършенстваната карта за текущо използване на лицензи на целевата страница на центъра за контакти на Control Hub.

Тази карта позволява на администраторите и всеки с достъп до целевата страница на Contact Center да изберат да видят количеството лицензи за агент Premium и Standard или използването на лиценза за IVR, което техният абонамент е използвал по време на текущия цикъл на фактуриране.

Показва какъв е цикълът на фактуриране, колко лицензи са закупили и дали са над или под разрешената им сума.