Du kan få mere at vide om nyhederne i Cisco Webex Contact Center 1.0 ved at klikke her.

Du kan få mere at vide om nyhederne i Cisco CJP (Customer Journey Platform) (R10) ved at klikke her.

December 2017

Blandede multimedieprofiler

Blandede multimedieprofiler giver administratorer mulighed for at konfigurere mediekanaltyper (tale, chat, e-mail og sociale medier) og antallet af kontakter for hver mediekanal, som en agent kan håndtere samtidig. Denne funktion gør det muligt for kontaktcenteret at afbalancere belastningen på tværs af mediekanaler og sikrer også dedikeret opmærksomhed til kunderne, hvilket forbedrer kundeoplevelsen.

Administratorer kan konfigurere multimedieprofiler, der kan være af følgende typer:

  • Blandet: Administratoren kan vælge mediekanaler og antallet af kontakter pr. mediekanal, som agenten kan håndtere samtidig. Administratoren kan konfigurere op til maksimalt 1 talekontakt, 5 chatkontakter, 5 e-mailkontakter og 5 sociale kontakter, som en agent kan håndtere samtidig.

  • Blandet realtid: Kontakter for kun én realtidsmediekanal (enten tale eller chat) kan tildeles agenten på et bestemt tidspunkt sammen med kontakterne for andre mediekanaltyper (e-mail og social). Det maksimale antal kontakter, som en agent kan håndtere samtidig, er 1 talekontakt (standardværdi), 5 chatkontakter, 5 e-mailkontakter og 5 sociale kontakter, hvor enten tale eller chat er tildelt agenten på et bestemt tidspunkt.

  • Eksklusiv: Der kan kun tildeles én kontakt til agenten på tværs af alle mediekanaler på et bestemt tidspunkt.

Administratoren kan derefter knytte multimedieprofilen til agenter på sted-, team- eller agentniveau. Den multimedieprofil, der er angivet for et team (via klargøring på administrationsportalen), tilsidesætter den multimedieprofil, der er angivet for stedet. Den multimedieprofil, der er angivet for en agent, har højere prioritet end den multimedieprofil, der er angivet for teamet.

Supervisorfunktion til at logge af agenter

Supervisorer kan få vist listen over agenter, der aktuelt er logget på Agent Desktop, ved at bruge et nyt dashboard: Agenttilstandsdata – realtid på administrationsportalen. Dashboardet giver supervisorer mulighed for at logge agenter af, der ikke håndterer aktive kontakter, f.eks. agenter, der er i tilstanden tilgængelig eller inaktiv på tværs af alle mediekanaler. Denne funktion hjælper virksomheder med at administrere omkostninger for samtidige licenser.

Flowdesigner

Et nyt visuelt scriptingværktøj introduceres i Webex Contact Center, som giver partnere og kunder mulighed for at oprette tilpassede flows, der automatiserer kontaktcenterprocesser. Den første udgivelse understøtter håndtering af talekontakter, der styrer, hvordan opkald flyder gennem virksomheden. Dette effektive nye program har alle funktionerne til styring af scripts mv., herunder en opdateret brugergrænseflade og aktivitetsnoder med ny funktionalitet.

Samtalebaseret IVR – selvbetjeningstjeneste

Selvbetjeningstjenesten er forbedret med nye funktioner. Følgende funktioner og aktiviteter i IVR (Interactive Voice Response) er tilgængelige i flowdesigneren:

  • Tekst-til-tale: Denne funktion konverterer arbitrære strenge, ord, sætninger og variabler til en naturligt lydende, syntetisk menneskelig stemme , der kan afspilles dynamisk for en opkalder.

  • Virtuel agent: Denne aktivitet giver mulighed for at håndtere samtaler med slutbrugere. Den virtuelle agent, der er udstyret med Google Dialogflow -funktioner, giver den talebaserede selvbetjeningsfunktionalitet, der bruges til at forstå formålet med en samtale, og hjælper kunden som del af IVR-oplevelsen.

  • Blind overførsel: Denne aktivitet giver mulighed for at overføre en talekontakt til et eksternt opkaldsnummer via IVR uden agent indgriben.

  • Afbryd forbindelse til kontakt: Denne aktivitet giver mulighed for at afslutte en kontakt i IVR.

Følgende funktioner er tilgængelige på Agent Desktop:

  • IVR-transskription: En agent kan få vist samtalebaseret IVR-transkription i widgetten til IVR-transkription.

  • CAD-variabler (Call Associated Data): En agent kan få vist eller redigere CAD-variabler baseret på de konfigurationer, som administratoren har angivet i opkaldsstrømmen.

Følgende rapport er tilgængelig i analysefunktionen:

  • IVR- og CVA-dialogflowrapport: Denne rapport indeholder driftsmåletallene for selvbetjening, der omfatter antallet af afbrudte opkald i selvbetjeningstjenesten og antallet af afbrudte opkald i en kø. Detaljeret visning af rækkesegmenterne i flere niveauer i rapporten indeholder detaljerede oplysninger om det tilsvarende objekt.

Virtuel agent – tale

Kunderne kan nu tilbyde en samtalebaseret IVR-oplevelse for de personer, der ringer op, ved at udnytte den virtuelle agent, der er oprettet i Google Dialogflow. Kunderne behøver ikke længere navigere gennem store DTMF-baserede IVR-menuer. I stedet kan de tale med selvbetjeningstjenesten.

Oplysninger om Dialogflow-tjenestekonto kan konfigureres i Control Hub. Når den er konfigureret, giver distributionsstrategien en mulighed for at forbinde en virtuel Dialogflow-agent for at drive IVR. Kunderne kan også konfigurere, hvordan de eskalerede opkald skal håndteres, ved at oprette en tilknytning mellem eskaleringsformål og agentkøer.

Fravalg af kø og anslået ventetid

Denne funktion giver mulighed for at få vist en kunde ved brug af IVR, mens kunden venter i kø for at blive forbundet til en agent i kontaktcenteret. Kunden kan få besked om den anslåede ventetid (EWT) og position i kø (PiQ) ved brug af funktionen tekst-til-tale. Der kan gives mulighed for, at kunden f.eks. kan fravælge køen og modtage et tilbagekald, lægge en talemeddelelse eller fortsætte med at vente i køen.

Høflighedstilbagekald

En kunde i kø, der venter på, at en agent bliver tilgængelig, kan blive tilbudt at blive ringet op i stedet for at skulle vente i kø for at få kontakt til agenten. Kunden kan bevare placeringen i kø og modtage et tilbagekald til kundens opkaldsnummer eller et nummer efter kundens valg. Denne funktion gør det muligt for kontaktcenteret at forbedre kundeoplevelsen, især på spidsbelastningstidspunkter, hvor ventetiden er længere.

Overførsel af opkald til kø

En agent kan foretage et udgående opkald fra Agent Desktop og derefter overføre opkaldet til en anden kø i kontaktcentret , hvis det er nødvendigt, baseret på samtalen med kunden.

Sæt på pause, og genoptag

En agent kan aktivere hændelser med at sætte optagelse på pause og genoptage den fra Agent Desktop under et opkald. Hændelserne lagres i kundeaktivitetsposten (CAR – customer activity record). Denne CAR stilles til rådighed for WFO-/WFM-udbydere via et API. Hvis der er forsinkelse i genoptagelsen af optagelsen ud over det tidsrum, hvor det er tilladt, genoptager funktionen til beskyttelse af personlige oplysninger automatisk optagelsen.

Agent Desktop-funktioner

Der er et nyt udvidet Agent Desktop tilgængelig i denne version. Følgende nye funktioner introduceres:

  • Forbedret brugeroplevelse: Agent Desktop har fået opdateret brugeroplevelsen. Skrivebordet har et omfattende nyt udseende med de funktioner, der er konfigureret af administratoren i desktoplayoutet.

  • Agenttilstandstimer og tilsluttet timer: Agenttilstandstimeren viser den tid, der er gået, siden agenten har været i den aktuelle tilstand. Hvis en agent er i inaktiv tilstand og skifter mellem andre inaktive tilstande, viser timeren den tid, der er brugt i den aktuelle tilstand, og den samlede tid, der er brugt i alle inaktive tilstande sammen. Når agenten accepterer en anmodning, viser den tilsluttede timer den tid , der er gået, siden anmodningen blev accepteret.

  • Sæt på pause, og genoptag optagelse: Agenter kan afbryde og genoptage optagelsen af et opkald.

  • Kanalkapacitet: Agenter kan få vist antallet af kontakter, der kan håndteres på hver mediekanal på et givet tidspunkt.

  • Beskedindstillinger: Agenter kan aktivere eller deaktivere skrivebordsbeskeder, uovervågede beskeder og lydbeskeder.

  • Toastbeskeder: Agent Desktop understøtter browsertoastbeskeder.

  • Pop op-vindue: Browseren vises på Agent Desktop, når en agent accepterer et indgående opkald. Agenten kan få vist pop op-vinduet på skærmen enten i en ny browserfane, i den eksisterende browserfane eller i pop op-vinduet på skærmen, baseret på skærmvisningen og indstillingerne af skrivebordsoplayoutet.

  • Nulstil hele desktoplayoutet: Agenter kan nulstille et tilpasset layout til standardskrivebordslayoutet.

  • Tastaturgenveje: Agenter kan bruge tastaturgenveje til bestemte funktioner på skrivebordet.

  • Skift til mørk tilstand: Agenter kan aktivere eller deaktivere det mørke baggrundstema for Agent Desktop.

  • Download fejlrapport: Hvis en agent får problemer med Agent Desktop, kan agenten downloade fejllogfiler og sende fejllogfilerne til administratoren, så denne kan undersøge problemet.

  • Kampagneopkald: Agenter kan gennemse kundens kontaktoplysninger, før denne foretager et udgående forhåndsvisningskampagneopkald.

  • Agentaflogning: Agenter får besked, når supervisoren logger en agent af Agent Desktop.

  • Installer som et program: Agenter kan installere Agent Desktop som et computerprogram.

  • Lokalisering: Brugergrænsefladen i Agent Desktop understøtter lokalisering på 27 sprog. Følgende sprog understøttes:

    bulgarsk, catalansk, kinesisk (Kina), kinesisk (Taiwan), kroatisk, tjekkisk, dansk, hollandsk, engelsk, finsk, fransk, tysk, ungarsk, italiensk, japansk, koreansk, norsk bokmål, polsk, portugisisk, rumænsk, russisk, serbisk, slovakisk, slovensk, spansk, svensk og tyrkisk.

  • Tilgængelighed: Agent Desktop understøtter funktioner, som forbedrer tilgængeligheden for brugere, som har forringet synsevne.

  • Flere forbedringer af brugeroplevelsen, der omfatter følgende:

    • Indkommende anmodninger vises enten i ruden Opgaveliste eller i en kortvarig pop over i et par sekunder, før agenttilstanden ændres til RONA.

    • Et mærke i ruden Opgaveliste angiver antallet af ulæste chat og samtaler på sociale medier.

  • Browserunderstøttelse omfatter Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 og nyere).

  • Flere agenter kan redigere og gemme CAD-variabler (Call-Associated Data) med opdateringer i realtid.

  • Agenter kan foretage udgående opkald, når de er i tilstanden tilgængelig.

  • Agenter kan aktivere lydbeskeder for at afspille lyd og bruge skyderen til at justere lydstyrken.

  • I ruden Agentinteraktionshistorik vises oplysninger om den tidligere kommunikation med en kunde på tværs af alle kanaler inden for de seneste 24 timer.

  • Fanen Kontakthistorik i ruden Ekstra oplysninger viser den tidligere kommunikation med kunden i løbet af de sidste 90 dage. Kontakt historikken konsolideres for alle digitale kanaler, hvorimod historikken kun er begrænset til talekanalen.

  • Agent Desktop understøtter en dynamisk visning. Den anbefalede visningsstørrelse for brug af Agent Desktop er følgende:

    • Skærmstørrelse: 500 x 400 pixel (bredde x højde) eller større.

    • Maksimal størrelse af hovedwidget: 500 x 64 pixel.

    • Administratoren konfigurerer de brugertilpassede faner, der vises i ruden Ekstra oplysninger, så de er dynamiske. Dette gælder også for små visningsområder, f. eks. forbindelsesvisningen.

Layout af skrivebord

Funktionen til skrivebordslayout giver administratoren mulighed for at tilpasse layoutet af Agent Desktop og tildele det til et team.

Der findes to typer layout af skriveborde:

  • Standardlayout: Et systemgenereret skrivebordslayout, der er tilgængeligt for alle teams.

  • Brugerdefineret layout: Det layout, som administratoren opretter, baseret på kravene til bestemte teams, og tildeler et eller flere teams.

Det tilpassede layout giver administratoren mulighed for at tilpasse følgende:

  • Titel og logo

  • Træk og slip-funktion og ændring af størrelse på widgets

  • Beskedtimer og maks. antal meddelelser

  • Brugerdefinerede ikoner, brugertilpassede faner, brugerdefineret overskrift, tilpassede sider og brugerdefinerede knapper

  • Permanente knapper: Enhver brugerdefineret widget kan defineres til at være permanent. Permanente widgets vises på alle sider på Agent Desktop.

  • Pop op-vindue: Browseren vises på Agent Desktop, når en agent accepterer et indgående opkald. Agenten kan få vist pop op-vinduet på skærmen enten i en ny browserfane, i den eksisterende browserfane eller i pop op-vinduet på skærmen, baseret på skærmvisningen og indstillingerne af skrivebordsoplayoutet.

Administratoren kan tilføje eller fjerne følgende widgets i det tilpassede layout:

  • IVR-transskription

  • Kontakt- og opkaldsvejledning til kampagne

  • Cisco Webex Experience Management-widgets: CEJ (Customer Experience Journey) og CEA (Customer Experience Analytics)

Følgende knapper til styring af opkald vises kun på Agent Desktop, hvis administratoren har konfigureret widgetterne:

  • CEJ (Customer Experience Journey): viser alle tidligere undersøgelsessvar fra en kunde på en kronologisk liste. Widgetten giver kendskab til kundens tidligere oplevelser med virksomheden, så det er muligt at interagere korrekt med kunden. Denne widget aktiveres automatisk, når en agent kommunikerer med en kunde via et opkald, en chat eller en e-mail. En agent kan få vist bedømmelser og resultater som f.eks. NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction) og CES (Customer Effort Score) sammen med al anden feedback, der er indsamlet fra en kunde.

  • CEA (Customer Experience Analytics): Viser den generelle tilstand for kunder eller agenter via måletal, der er branchestandard. Det er f.eks. NPS, CSAT og CES eller andre KPI'er, der spores i Experience Management.

Når en agent logger på Agent Desktop, er det skrivebordslayout, der er knyttet til agentens team, tilgængeligt for agenten. Agenten kan tilpasse skrivebordslayoutet ved hjælp af funktionerne til træk og slip og ændring af størrelse.


Ud over at anmode om data, der skal overføres til widgets via egenskaber og attributter, kan administratoren udføre mere komplicerede handlinger ved at bruge og manipulere systemdata i widgetten. Det gøres ved at bruge JavaScript API-pakken til Agent Desktop.

Brug af Webex Contact Center med Webex Calling

Kunder, der abonnerer på både Webex Contact Center og Webex Calling, kan bruge deres Webex Calling-opkaldsnummer (slutpunkter) som deres foretrukne agentslutpunktsenheder, når de bruges sammen med Agent Desktop til Webex Contact Center. Dette gør det også muligt for agenter at logge på med deres Webex Calling-lokalnummer, være eksterne på understøttede Webex Calling-enheder og -klienter, og dette kan også give mulighed for overførsel af opkald på netværket til interne brugere i begge løsninger, hvilket tilsidesætter PSTN og giver besparelser på gebyrer.

Webex Contact Center understøtter følgende agentenheder for WebEx Call-slutpunktsenheder (klienter):

  • Webex Calling-bordtelefon

  • Webex Calling-skrivebordsapp (pclyd)

  • Webex-mobilapp på mobiltelefonen

  • Webex-klient, der er integreret med Webex Calling (pc-lyd)

OEM-integration med Acqueon – forhåndsvisningskampagner

Webex Contact Center er integreret med Acqueon LCM-programmet (Link and Campaign Manager) for at aktivere styring af udgående forhåndsvisningskampagner for talekanalen. Administratorer kan konfigurere udgående forhåndsvisningskampagner ved hjælp af Acqueon LCM-grænsefladen. Agenter kan derefter starte kampagneopkaldet fra Agent Desktop. Når en agent starter et kampagneopkald, hentes en ny kontakt dynamisk fra de igangværende aktive forhåndsvisningskampagner og tildeles til agenten.

Der findes forskellige kampagnerapporter i kampagneadministratormodulerne. Administratorer kan måle kampagnernes effektivitet via OEM-integration med Acqueon-rapport i analysefunktionen.

Cisco Webex Experience Management – spørgeundersøgelse efter opkald

Webex Contact Center er integreret med Webex Experience Management, der er platformen for CEM (Customer Experience Management). Dette giver administratorer mulighed for at konfigurere undersøgelse om afsendelse af sms'er og e-mails efter opkald for at indsamle feedback fra kunder.

Kanaler for meddelelser på sociale medier

Meddelelser på sociale medier er i øjeblikket populære som en væsentlig måde at skabe forbindelse til virksomheder på for at udføre alle typer af personlig kundeservice og opgaver i forbindelse med behandling af forespørgsler. Den er asynkron og personlig. Fordelen er, at kunderne allerede kender apps til meddelelser på sociale medier som et middel til at kommunikere med venner og familie.

Webex Contact Center understøtter nu kanaler til meddelelser på sociale medier. Kunderne kan interagere med agenter i kontaktcenteret via Facebook Messenger og SMS (Short Message Service). Mens kunderne bruger deres app til sociale medier til at interagere med agenter, håndterer agenterne kontakterne på samme måde som webchat, hvilket ikke kræver nogen yderligere oplæring. Desuden kan samtaler via meddelelser på sociale medier integreres med en virtuel agent (bot) til chat for at give kunder for at hjælpe sig selv, før de distribueres til en live-agent på samme måde som i webchat. De formål, som den virtuelle agent har registreret, kan enten bruges til at behandle anmodningen direkte eller til at distribuere kontakten korrekt.

Integrationen understøtter Google Dialogflow. Når det gælder sms, skal kunderne fremskaffe et eller flere sms-numre fra den understøttede leverandør MessageBird ( www.messagebird.com ). Når det gælder Facebook Messenger-integration, skal kunderne have en Facebook-side eller oprette en.

Tjenestespecifik administratorrolle for Webex Contact Center

Der introduceres en ny tjenestespecifik administratorrolle for Webex Contact Center. Denne rolle kan tildeles til eksterne administratorer og administratorer i kundeorganisationen. Den tjenestespecifikke administratorrolle giver mulighed for begrænset administrativ adgang på Control Hub. En administrator med denne rolle kan administrere kontaktcenterlicenser og administrere kontaktcentertjenesten.


Flowdesigner understøtter den tjenestespecifikke administratorrolle for eksterne administratorer i en kommende version. Kunderne kan fortsætte med at bruge administratorrollerne til kundeorganisation til at oprette og redigere scripts i flowdesigneren.

Understøttelse af klargøringsadministratorer er også muliggjort i denne version. Partneradministratorer, der har rettigheder som klargøringsadministratorer til kontaktcentertjenesten, kan udføre alle aktiviteter, som en partneradministrator med fulde rettigheder kan udføre.

Understøttelse af eksterne administratorer med skrivebeskyttede rettigheder er tilgængelig med denne version. Eksterne administratorer med den skrivebeskyttede rolle kan få adgang til alle grænseflader til Webex Contact Center-administration i skrivebeskyttet tilstand.

Politik for indholdssikkerhed

Politikken for indholdssikkerhed definerer en godkendt liste over domæner, der er tillid til, og som du kan få adgang til fra Webex Contact Center-programmer. Denne funktion hjælper med at overholde den struktur for politik for indholdssikkerhed, som browsere gennemtvinger.

Udgående opkald – ANI

En agent kan vælge et telefonnummer fra listen over udgående opkald (ANI), mens denne foretager et opkald. Udgående opkald (ANI) gør, at en agent kan vælge et telefonnummer, der vises som opkalds-id for modtageren af opkaldet ved opkald. Administratoren skal tilføje en agentliste for udgående opkald (ANI).

Skift team uden at logge af Agent Desktop

En agent, der er logget på skrivebordet, kan skifte til et andet team uden at logge af skrivebordet. Agenten kan kun ændre team, når der ikke er nogen aktive kontaktanmodninger eller -samtaler. Når en agent skifter team, anvendes skrivebordslayoutet og distributionsstrategien (tale eller digital kanal) for det nye team.

RONA-pop op-vindue

Hvis en agent ikke kan acceptere en kontaktanmodning (voicemail eller digital kanal) inden for den tidsperiode, der er konfigureret af administratoren, returneres kontaktanmodningen til køen, og systemet ændrer agenttilstanden til RONA. Systemet kan ikke levere nye kontaktanmodninger til en agent, der er i RONA-tilstanden. Når en agent er i RONA-tilstanden, vises der et pop op-vindue med følgende indstillinger:

  • Gå til inaktiv: Angiver, at agenten kan ændre tilstanden fra RONA til den standardårsag for inaktiv, der er konfigureret af administratoren.

  • Gå til tilgængelig: Angiver, at agenten kan ændre tilstanden fra RONA til tilgængelig for at acceptere og besvare kontaktanmodninger.

Understøttelse af forretningsregelprogram via flowstyring

BRE (Business Rules Engine) giver lejere mulighed for at inkorporere deres data i Webex Contact Center-miljøet for at opnå brugertilpasset distribution samt til generel implementering. Med denne funktion kan nye og eksisterende kunder, der allerede bruger BRE-løsningen (Business Rules Engine) sammen med Webex Contact Center, udnytte BRE-data via flowstyring for deres organisation.

Understøttelse af ekstern administrator i flowdesigneren

Flowdesigneren forbedres for at understøtte eksterne administratorer. Eksterne administratorer kan få vist, oprette, redigere og slette flows ved hjælp af flowdesigneren. Eksterne administratorer med skrivebeskyttede privilegier kan kun få vist flows i flowdesigneren.