Du kan få mere at vide om nyhederne i Cisco Webex Contact Center 1.0 ved at klikke her.

Du kan få mere at vide om nyhederne i Cisco CJP (Customer Journey Platform) (R10) ved at klikke her.

8. april 2021

Forbedringer af Agent Desktop

  • Søgning efter tilgængelighedstilstand: En agent kan bruge feltet Søg til at søge efter tilgængelighedstilstanden, så den vises i den vandrette header på Agent Desktop. Tilgængelighedstilstandene er Tilgængelig og de inaktive tilstande, der er konfigureret af administratoren.

  • Indstillinger i ruden Opgaveliste: Ruden Opgaveliste på Agent Desktop har følgende indstillinger:

    • Accepter alle opgaver: Agenten kan klikke på knappen Accepter alle opgaver for at acceptere flere digitale kanalanmodninger (chat, e-mail og samtaler på sociale medier) på samme tid.

    • Nye svar: Agenten kan klikke på knappen Nye svar for at rulle ned for at få vist ulæste digitale kanalmeddelelser (samtaler eller meddelelser på sociale medier).

  • Specialtegn, der understøttes for kaldt nummer og lokalnummer: Hvis en agent kopierer et kaldt nummer eller et lokalnummer, der indeholder specialtegn (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, `, _, and -), til tekstfeltet Kaldt nummer eller Lokalnummer, fjernes specialtegn, når detaljerne sendes. Dette er relevant for følgende dialogbokse:

    • Stationslogon (kaldet nummer og lokalnummer)

    • Viderestillingsanmodning (opkaldsnummer)

    • Kontaktanmodning (kaldt nummer)

    Det eneste understøttede specialtegn er +.

  • Egenskaber for JSON-fil til desktoplayout:

    • dynamisk: Der føjes en ny egenskab til JSON-filen med navnet dynamisk. Denne egenskab bestemmer, om en webkomponent eller en iFrame-baseret widget, der er tilføjet i det brugerdefinerede layout på sideniveau eller com-niveauet er dynamisk eller ej. Denne egenskab kan konfigureres med en af følgende værdier:

      • Sand: Aktiverer widgettens dynamiske indstilling. Som standard forventes alle widgets at være dynamiske på basis af de progressive skærmstørrelser, retningen og visningsområderne for den enhed, der bruges.

      • Falsk: Deaktiverer widgettens dynamiske indstilling. Hvis disse widgets ikke understøtter visning på forskellige enheder, skal du markere dem som ikke-dynamiske.

    • Synlighed: Synlighedsegenskabsværdien NOT_RESPONSIVE frarådes, og selvom du fortsat kan bruge den, gælder det kun bagudrettet kompatibilitet. Alle værdier, der tidligere er angivet som NOT_RESPONSIVE, kræver ikke ændring, fordi funktionaliteten forbliver den samme. Hvis du vil indstille en nyoprettet widget som dynamisk eller ikke-dynamisk, skal du bruge egenskaben dynamisk.

30. marts 2021

Processammenkædning

GoTo-aktiviteten introduceres i processtyringen for at afslutte en aktuel proces og aflevere taleopkaldet til et indgangspunkt eller til et andet flow. Proces til indgangspunkt og proces til proces er mekanismer til aflevering af taleopkald, der handler om at omdirigere opkald baseret på åbningstider og under nødsituationer.

25. marts 2021

Prioritering af opkald

Prioritering af opkald gør det muligt for procesdesignere at tildele prioritet til indgående opkald i en kø. Procesdesignere kan bruge køkontaktaktiviteten til at tildele en prioritet til et opkald. Når en agent servicerer flere køer, tildeles det opkald, der har med den højeste prioritet på tværs af alle køer, til agenten. Hvis to eller flere opkald på tværs af flere køer har samme (højeste) prioritet, tildeles det opkald, der har ventet i længst tid, først til agenten.

9. marts 2021

Forbedringer af Agent Desktop
  • Forbedringer af logo og titel: Agent Desktopunderstøtter nu større logoer. Administratoren kan konfigurere et logo bestående af et stort billede på op til 96 x 32 pixel (bredde x højde). Titlen for Agent Desktop kan være et billede eller en tekst. Logoet og titlen sammen på det vandrette sidehoved på Agent Desktop må ikke overstige den maksimale bredde på 304 pixel.

  • Opdater data i dialogboksene Overfør anmodning, og Rådgivningsanmodninger: Ikonet Opdater i dialogboksene Overfør anmodning og Rådgivningsanmodninger på Agent Desktop gør det muligt for agenter at hente den nyeste liste over agenter, køer eller opkaldsnumre.

  • Funktion for underlayout: Funktionen for underlayout gør det muligt for en administrator at definere indlejrede skrivebordslayout ved brug af JSON-layoutfilen for Agent Desktop. Funktionen for underlayout giver bedre kontrol over placering af widgets og virkemåden ved ændring af dem.

  • Agentoverførsel til et indgangspunkt: Hvis en agent før denne forbedring var i gang med et opkald med en kunde i en arbejdsproces, kunne agenten overføre opkaldet til en anden agent i den samme arbejdsproces. Men agenten kunne ikke overføre opkaldet til et andet indgangspunkt, der er tilknyttet en anden arbejdsproces.

    Med denne forbedring kan agenten overføre opkaldet til et andet indgangspunkt, der er knyttet til en anden arbejdsproces. Alle CAD-variabler (Call Associated Data), der er relateret til den første proces, overføres til den nye arbejdsproces.

    Hvis en kunde f.eks. venter i en kø, der er relateret til betalingskorttransaktioner, men har til hensigt at handle med kreditkort, kan den agent, der servicerer kunden, nu overføre opkaldet til kreditkortarbejdsprocessen.

8. marts 2021

Download opkaldsoptagelser

Administratorer og supervisorer kan downloade optagelser af opkald, der blev håndteret af agenter. En ny API vil være tilgængelig for at muliggøre download af optagelserne.

Februar 2021

Ny clouddataplatform, der leverer historiske data og realtidsdata

En ny clouddataplatform er tilgængelig for Webex Contact Center. Clouddataplatformen er en streambehandlingsplatform til big data, der tilbyder øget overførselshastighed. Platformen giver høj datatilgængelighed, behandling af opkalds- og agentdata i realtid på 3 til 5 sekunder og historiske data inden for 30 minutter fra tidspunktet for forekomsten af en begivenhed. Clouddataplatformen tilbyder en sikker dataplatform på tværs af alle kanaler, der understøttes af Webex Contact Center. Platformen leverer pålidelige data på tværs af realtidsrapporter og historiske rapporter, hvilket sikrer dataintegriteten.

Analysefunktionen opretter forbindelse til clouddataplatformen for at levere historiske rapporter og rapporter i realtid.

Globale tilsidesættelser af distribution

En global tilsidesættelse af distribution er en distributionsstrategi, der kan anvendes på et eller flere indgangspunkter. Når en kontaktperson ankommer, kontrollerer distributionsprogrammet, om der findes en global tilsidesættelse af distribution for det pågældende indgangspunkt. Hvis der findes en global distributionstilsidesættelse, bruges den derefter som den aktuelle distributionsstrategi for indgangspunktet, idet enhver standarddistributionsstrategi, der er tilknyttet det pågældende indgangspunkt, tilsidesættes.

Forbedringer ved oprettelse af skabelon til chat og virtuel agent

Brugeroplevelsen på Control Hub i forbindelse med oprettelse og redigering af skabeloner til chat og virtuelle agenter er blevet forbedret for at understøtte visse platformsopgraderinger. Der er ingen ændring af de funktioner, der findes i skabelonerne.

Januar 2021

Fagbaseret distribution

Fagbaseret distribution er en funktion, der matcher behovene hos opkaldere med de agenter, der har evnerne til bedst at opfylde disse behov. Når taleopkald ankommer, klassificeres de i undersæt, der kun kan dirigeres til agenter, der besidder et påkrævet sæt færdigheder, såsom sprogkundskab eller produktekspertise.

Webex Contact Center-administratorer kan nu tildele faglige krav samt kriterier for lettelse af kravene for opkald i flowet. Opkald dirigeres til agenter baseret på de faglige krav, der passer bedst på det tidspunkt i processen.

Forbedringer i anvendelighed af processtyring

Brugeroplevelsen i processtyring er blevet forbedret for at understøtte følgende:

  • Processtyring sikrer nu, at brugerne altid angiver et entydigt processtyringsnavn.

  • Udgivelsesoplevelsen med processtyring er forbedret. Følgende funktioner er tilgængelige i processtyringsbrugergrænsefladen, når brugeren har valideret en proces og klikket på knappen Udgiv proces:

    • Hvis udgivelsen mislykkes, vises en toastmeddelelse med sporings-id'et og proces-id'et. Sporings-id-oplysningerne kan sendes til Cisco-support for at få yderligere hjælp. Brugeren kan klikke på knappen Udgiv igen for at prøve igen.

    • Hvis udgivelsen lykkes, omdirigeres brugeren til et bekræftelsesskærmbillede og vil ikke længere være i flowstyringsbrugergrænsefladen.

  • Knappen Globale egenskaber er inkluderet på zoomværktøjslinjen, så brugerne hurtigt kan åbne ruden Globale egenskaber. Ruden Globale egenskaber vises som standard på processtyringslærredet, når der oprettes en ny proces, eller en eksisterende proces åbnes.

December 2017

Blandede multimedieprofiler

Blandede multimedieprofiler giver administratorer mulighed for at konfigurere mediekanaltyper (tale, chat, e-mail og sociale medier) og antallet af kontakter for hver mediekanal, som en agent kan håndtere samtidig. Denne funktion gør det muligt for kontaktcenteret at afbalancere belastningen på tværs af mediekanaler og sikrer også dedikeret opmærksomhed til kunderne, hvilket forbedrer kundeoplevelsen.

Administratorer kan konfigurere multimedieprofiler, der kan være af følgende typer:

  • Blandet: Administratoren kan vælge mediekanaler og antallet af kontakter pr. mediekanal, som agenten kan håndtere samtidig. Administratoren kan konfigurere op til maksimalt 1 talekontakt, 5 chatkontakter, 5 e-mailkontakter og 5 sociale kontakter, som en agent kan håndtere samtidig.

  • Blandet realtid: Kontakter for kun én realtidsmediekanal (enten tale eller chat) kan tildeles agenten på et bestemt tidspunkt sammen med kontakterne for andre mediekanaltyper (e-mail og social). Det maksimale antal kontakter, som en agent kan håndtere samtidig, er 1 talekontakt (standardværdi), 5 chatkontakter, 5 e-mailkontakter og 5 sociale kontakter, hvor enten tale eller chat er tildelt agenten på et bestemt tidspunkt.

  • Eksklusiv: Der kan kun tildeles én kontakt til agenten på tværs af alle mediekanaler på et bestemt tidspunkt.

Administratoren kan derefter knytte multimedieprofilen til agenter på sted-, team- eller agentniveau. Den multimedieprofil, der er angivet for et team (via klargøring på administrationsportalen), tilsidesætter den multimedieprofil, der er angivet for stedet. Den multimedieprofil, der er angivet for en agent, har højere prioritet end den multimedieprofil, der er angivet for teamet.

Supervisorfunktion til at logge af agenter

Supervisorer kan få vist listen over agenter, der aktuelt er logget på Agent Desktop, ved at bruge et nyt dashboard: Agenttilstandsdata – realtid på administrationsportalen. Dashboardet giver supervisorer mulighed for at logge agenter af, der ikke håndterer aktive kontakter, f.eks. agenter, der er i tilstanden tilgængelig eller inaktiv på tværs af alle mediekanaler. Denne funktion hjælper virksomheder med at administrere omkostninger for samtidige licenser.

Flowdesigner

Et nyt visuelt scriptingværktøj introduceres i Webex Contact Center, som giver partnere og kunder mulighed for at oprette tilpassede flows, der automatiserer kontaktcenterprocesser. Den første udgivelse understøtter håndtering af talekontakter, der styrer, hvordan opkald flyder gennem virksomheden. Dette effektive nye program har alle funktionerne til styring af scripts mv., herunder en opdateret brugergrænseflade og aktivitetsnoder med ny funktionalitet.

Samtalebaseret IVR – selvbetjeningstjeneste

Selvbetjeningstjenesten er forbedret med nye funktioner. Følgende funktioner og aktiviteter i IVR (Interactive Voice Response) er tilgængelige i flowdesigneren:

  • Tekst-til-tale: Denne funktion konverterer arbitrære strenge, ord, sætninger og variabler til en naturligt lydende, syntetisk menneskelig stemme , der kan afspilles dynamisk for en opkalder.

  • Virtuel agent: Denne aktivitet giver mulighed for at håndtere samtaler med slutbrugere. Den virtuelle agent, der er udstyret med Google Dialogflow -funktioner, giver den talebaserede selvbetjeningsfunktionalitet, der bruges til at forstå formålet med en samtale, og hjælper kunden som del af IVR-oplevelsen.

  • Blind overførsel: Denne aktivitet giver mulighed for at overføre en talekontakt til et eksternt opkaldsnummer via IVR uden agent indgriben.

  • Afbryd forbindelse til kontakt: Denne aktivitet giver mulighed for at afslutte en kontakt i IVR.

Følgende funktioner er tilgængelige på Agent Desktop:

  • IVR-transskription: En agent kan få vist samtalebaseret IVR-transkription i widgetten til IVR-transkription.

  • CAD-variabler (Call Associated Data): En agent kan få vist eller redigere CAD-variabler baseret på de konfigurationer, som administratoren har angivet i opkaldsstrømmen.

Følgende rapport er tilgængelig i analysefunktionen:

  • IVR- og CVA-dialogflowrapport: Denne rapport indeholder driftsmåletallene for selvbetjening, der omfatter antallet af afbrudte opkald i selvbetjeningstjenesten og antallet af afbrudte opkald i en kø. Detaljeret visning af rækkesegmenterne i flere niveauer i rapporten indeholder detaljerede oplysninger om det tilsvarende objekt.

Virtuel agent – tale

Kunderne kan nu tilbyde en samtalebaseret IVR-oplevelse for de personer, der ringer op, ved at udnytte den virtuelle agent, der er oprettet i Google Dialogflow. Kunderne behøver ikke længere navigere gennem store DTMF-baserede IVR-menuer. I stedet kan de tale med selvbetjeningstjenesten.

Oplysninger om Dialogflow-tjenestekonto kan konfigureres i Control Hub. Når den er konfigureret, giver distributionsstrategien en mulighed for at forbinde en virtuel Dialogflow-agent for at drive IVR. Kunderne kan også konfigurere, hvordan de eskalerede opkald skal håndteres, ved at oprette en tilknytning mellem eskaleringsformål og agentkøer.

Fravalg af kø og anslået ventetid

Denne funktion giver mulighed for at få vist en kunde ved brug af IVR, mens kunden venter i kø for at blive forbundet til en agent i kontaktcenteret. Kunden kan få besked om den anslåede ventetid (EWT) og position i kø (PiQ) ved brug af funktionen tekst-til-tale. Der kan gives mulighed for, at kunden f.eks. kan fravælge køen og modtage et tilbagekald, lægge en talemeddelelse eller fortsætte med at vente i køen.

Høflighedstilbagekald

En kunde i kø, der venter på, at en agent bliver tilgængelig, kan blive tilbudt at blive ringet op i stedet for at skulle vente i kø for at få kontakt til agenten. Kunden kan bevare placeringen i kø og modtage et tilbagekald til kundens opkaldsnummer eller et nummer efter kundens valg. Denne funktion gør det muligt for kontaktcenteret at forbedre kundeoplevelsen, især på spidsbelastningstidspunkter, hvor ventetiden er længere.

Overførsel af opkald til kø

En agent kan foretage et udgående opkald fra Agent Desktop og derefter overføre opkaldet til en anden kø i kontaktcentret , hvis det er nødvendigt, baseret på samtalen med kunden.

Udgående opkald – ANI

En agent kan vælge et telefonnummer fra listen over udgående opkald (ANI), mens denne foretager et opkald. Udgående opkald (ANI) gør, at en agent kan vælge et telefonnummer, der vises som opkalds-id for modtageren af opkaldet ved opkald. Administratoren skal tilføje en agentliste for udgående opkald (ANI).

Sæt på pause, og genoptag

En agent kan aktivere hændelser med at sætte optagelse på pause og genoptage den fra Agent Desktop under et opkald. Hændelserne lagres i kundeaktivitetsposten (CAR – customer activity record). Denne CAR stilles til rådighed for WFO-/WFM-udbydere via et API. Hvis der er forsinkelse i genoptagelsen af optagelsen ud over det tidsrum, hvor det er tilladt, genoptager funktionen til beskyttelse af personlige oplysninger automatisk optagelsen.

Skift team uden at logge af Agent Desktop

En agent, der er logget på skrivebordet, kan skifte til et andet team uden at logge af skrivebordet. Agenten kan kun ændre team, når der ikke er nogen aktive kontaktanmodninger eller -samtaler. Når en agent skifter team, anvendes skrivebordslayoutet og distributionsstrategien (tale eller digital kanal) for det nye team.

Agent Desktop-funktioner

Der er et nyt udvidet Agent Desktop tilgængelig i denne version. Følgende nye funktioner introduceres:

  • Forbedret brugeroplevelse: Agent Desktop har fået opdateret brugeroplevelsen. Skrivebordet har et omfattende nyt udseende med de funktioner, der er konfigureret af administratoren i desktoplayoutet.

  • Agenttilstandstimer og tilsluttet timer: Agenttilstandstimeren viser den tid, der er gået, siden agenten har været i den aktuelle tilstand. Hvis en agent er i inaktiv tilstand og skifter mellem andre inaktive tilstande, viser timeren den tid, der er brugt i den aktuelle tilstand, og den samlede tid, der er brugt i alle inaktive tilstande sammen. Når agenten accepterer en anmodning, viser den tilsluttede timer den tid , der er gået, siden anmodningen blev accepteret.

  • Sæt på pause, og genoptag optagelse: Agenter kan afbryde og genoptage optagelsen af et opkald.

  • Kanalkapacitet: Agenter kan få vist antallet af kontakter, der kan håndteres på hver mediekanal på et givet tidspunkt.

  • Beskedindstillinger: Agenter kan aktivere eller deaktivere skrivebordsbeskeder, uovervågede beskeder og lydbeskeder.

  • Toastbeskeder: Agent Desktop understøtter browsertoastbeskeder.

  • Pop op-vindue: Browseren vises på Agent Desktop, når en agent accepterer et indgående opkald. Agenten kan få vist pop op-vinduet på skærmen enten i en ny browserfane, i den eksisterende browserfane eller i pop op-vinduet på skærmen, baseret på skærmvisningen og indstillingerne af skrivebordsoplayoutet.

  • Nulstil hele desktoplayoutet: Agenter kan nulstille et tilpasset layout til standardskrivebordslayoutet.

  • Tastaturgenveje: Agenter kan bruge tastaturgenveje til bestemte funktioner på skrivebordet.

  • Skift til mørk tilstand: Agenter kan aktivere eller deaktivere det mørke baggrundstema for Agent Desktop.

  • Download fejlrapport: Hvis en agent får problemer med Agent Desktop, kan agenten downloade fejllogfiler og sende fejllogfilerne til administratoren, så denne kan undersøge problemet.

  • Kampagneopkald: Agenter kan gennemse kundens kontaktoplysninger, før denne foretager et udgående forhåndsvisningskampagneopkald.

  • Agentaflogning: Agenter får besked, når supervisoren logger en agent af Agent Desktop.

  • Installer som et program: Agenter kan installere Agent Desktop som et computerprogram.

  • Lokalisering: Brugergrænsefladen i Agent Desktop understøtter lokalisering på 27 sprog. Følgende sprog understøttes:

    bulgarsk, catalansk, kinesisk (Kina), kinesisk (Taiwan), kroatisk, tjekkisk, dansk, hollandsk, engelsk, finsk, fransk, tysk, ungarsk, italiensk, japansk, koreansk, norsk bokmål, polsk, portugisisk, rumænsk, russisk, serbisk, slovakisk, slovensk, spansk, svensk og tyrkisk.

  • Tilgængelighed: Agent Desktop understøtter funktioner, som forbedrer tilgængeligheden for brugere, som har forringet synsevne.

  • Flere forbedringer af brugeroplevelsen, der omfatter følgende:

    • Indkommende anmodninger vises enten i ruden Opgaveliste eller i en kortvarig pop over i et par sekunder, før agenttilstanden ændres til RONA.

    • Et mærke i ruden Opgaveliste angiver antallet af ulæste chat og samtaler på sociale medier.

  • Browserunderstøttelse omfatter Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 og nyere).

  • Flere agenter kan redigere og gemme CAD-variabler (Call-Associated Data) med opdateringer i realtid.

  • Agenter kan foretage udgående opkald, når de er i tilstanden tilgængelig.

  • Agenter kan aktivere lydbeskeder for at afspille lyd og bruge skyderen til at justere lydstyrken.

  • I ruden Agentinteraktionshistorik vises oplysninger om den tidligere kommunikation, som agenten har haft inden for de seneste 24 timer på tværs af kunder.

  • Fanen Kontakthistorik i ruden Ekstra oplysninger viser den tidligere kommunikation med kunden i løbet af de sidste 90 dage. Kontakt historikken konsolideres for alle digitale kanaler, hvorimod historikken kun er begrænset til talekanalen.

  • Agent Desktop understøtter en responsiv visning, der gør det nemt at læse og navigere på tværs af små (< 640 pixel), mellemstore (641 til 1007 pixel) og store (> 1008 pixel) skærmopløsninger. Den anbefalede visningsstørrelse for brug af Agent Desktop er 500 x 400 eller højere: Widgets, der ikke reagerer, kan ikke sikre den bedste brugeroplevelse og vises ikke i den mindre visning.

Layout af skrivebord

Funktionen til skrivebordslayout giver administratoren mulighed for at tilpasse layoutet af Agent Desktop og tildele det til et team.

Der findes to typer layout af skriveborde:

  • Standardlayout: Et systemgenereret skrivebordslayout, der er tilgængeligt for alle teams.

  • Brugerdefineret layout: Det layout, som administratoren opretter, baseret på kravene til bestemte teams, og tildeler et eller flere teams.

Det tilpassede layout giver administratoren mulighed for at tilpasse følgende:

  • Titel og logo

  • Træk og slip-funktion og ændring af størrelse på widgets

  • Beskedtimer og maks. antal meddelelser

  • Brugerdefinerede ikoner, brugertilpassede faner, brugerdefineret overskrift, tilpassede sider og brugerdefinerede knapper

  • Permanente knapper: Enhver brugerdefineret widget kan defineres til at være permanent. Permanente widgets vises på alle sider på Agent Desktop.

  • Pop op-vindue: Browseren vises på Agent Desktop, når en agent accepterer et indgående opkald. Agenten kan få vist pop op-vinduet på skærmen enten i en ny browserfane, i den eksisterende browserfane eller i pop op-vinduet på skærmen, baseret på skærmvisningen og indstillingerne af skrivebordsoplayoutet.

Administratoren kan tilføje eller fjerne følgende widgets i det tilpassede layout:

  • IVR-transskription

  • Kontakt- og opkaldsvejledning til kampagne

  • Cisco Webex Experience Management-widgets: CEJ (Customer Experience Journey) og CEA (Customer Experience Analytics)

Følgende knapper til styring af opkald vises kun på Agent Desktop, hvis administratoren har konfigureret widgetterne:

  • CEJ (Customer Experience Journey): viser alle tidligere undersøgelsessvar fra en kunde på en kronologisk liste. Widgetten giver kendskab til kundens tidligere oplevelser med virksomheden, så det er muligt at interagere korrekt med kunden. Denne widget aktiveres automatisk, når en agent kommunikerer med en kunde via et opkald, en chat eller en e-mail. En agent kan få vist bedømmelser og resultater som f.eks. NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction) og CES (Customer Effort Score) sammen med al anden feedback, der er indsamlet fra en kunde.

  • CEA (Customer Experience Analytics): Viser den generelle tilstand for kunder eller agenter via måletal, der er branchestandard. Det er f.eks. NPS, CSAT og CES eller andre KPI'er, der spores i Experience Management.

Når en agent logger på Agent Desktop, er det skrivebordslayout, der er knyttet til agentens team, tilgængeligt for agenten. Agenten kan tilpasse skrivebordslayoutet ved hjælp af funktionerne til træk og slip og ændring af størrelse.


Ud over at anmode om data, der skal overføres til widgets via egenskaber og attributter, kan administratoren udføre mere komplicerede handlinger ved at bruge og manipulere systemdata i widgetten. Det gøres ved at bruge JavaScript SDK-pakken (Software Development Kit) til Agent Desktop.

RONA-pop op-vindue

Hvis en agent ikke kan acceptere en kontaktanmodning (voicemail eller digital kanal) inden for den tidsperiode, der er konfigureret af administratoren, returneres kontaktanmodningen til køen, og systemet ændrer agenttilstanden til RONA. Systemet kan ikke levere nye kontaktanmodninger til en agent, der er i RONA-tilstanden. Når en agent er i RONA-tilstanden, vises der et pop op-vindue med følgende indstillinger:

  • Gå til inaktiv: Angiver, at agenten kan ændre tilstanden fra RONA til den standardårsag for inaktiv, der er konfigureret af administratoren.

  • Gå til tilgængelig: Angiver, at agenten kan ændre tilstanden fra RONA til tilgængelig for at acceptere og besvare kontaktanmodninger.

Ny URL-adresse til analysefunktionen

Brugere har nu adgang til analysefunktionen ved at bruge den nye URL-adresse https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Brug af Webex Contact Center med Webex Calling

Kunder, der abonnerer på både Webex Contact Center og Webex Calling, kan bruge deres Webex Calling-opkaldsnummer (slutpunkter) som deres foretrukne agentslutpunktsenheder, når de bruges sammen med Agent Desktop til Webex Contact Center. Dette gør det også muligt for agenter at logge på med deres Webex Calling-lokalnummer, være eksterne på understøttede Webex Calling-enheder og -klienter, og dette kan også give mulighed for overførsel af opkald på netværket til interne brugere i begge løsninger, hvilket tilsidesætter PSTN og giver besparelser på gebyrer.

Webex Contact Center understøtter følgende agentenheder for WebEx Call-slutpunktsenheder (klienter):

  • Webex Calling-bordtelefon

  • Webex Calling-skrivebordsapp (pclyd)

  • Webex-mobilapp på mobiltelefonen

  • Webex-klient, der er integreret med Webex Calling (pc-lyd)

Integration af opkaldsstyring med Webex Contact Center

Denne funktion gør det muligt at integrere Webex Contact Center med lokal opkaldsstyring via LWG-forbindelsesindstillingen (Webex Calling Local Gateways). Med denne funktion kan Webex Contact Center-agenter bruge de tilsluttede PBX-udvidelser (Private Branch Exchange) som agentenheden.

Denne funktion gør det muligt for virksomheder, der bruger LGW'er – såsom Cisco Unified Border Element (CUBE) eller Session Border Controller (SBC) – sammen med Webex Calling at integrere med Webex Contact Center.

OEM-integration med Acqueon – forhåndsvisningskampagner

Webex Contact Center er integreret med Acqueon LCM-programmet (Link and Campaign Manager) for at aktivere styring af udgående forhåndsvisningskampagner for talekanalen. Administratorer kan konfigurere udgående forhåndsvisningskampagner ved hjælp af Acqueon LCM-grænsefladen. Agenter kan derefter starte kampagneopkaldet fra Agent Desktop. Når en agent starter et kampagneopkald, hentes en ny kontakt dynamisk fra de igangværende aktive forhåndsvisningskampagner og tildeles til agenten.

Der findes forskellige kampagnerapporter i kampagneadministratormodulerne. Administratorer kan måle kampagnernes effektivitet via OEM-integration med Acqueon-rapport i analysefunktionen.

Cisco Webex Experience Management – spørgeundersøgelse efter opkald

Webex Contact Center er integreret med Webex Experience Management, der er platformen for CEM (Customer Experience Management). Dette giver administratorer mulighed for at konfigurere undersøgelse om afsendelse af sms'er og e-mails efter opkald for at indsamle feedback fra kunder.

Kanaler for meddelelser på sociale medier

Meddelelser på sociale medier er i øjeblikket populære som en væsentlig måde at skabe forbindelse til virksomheder på for at udføre alle typer af personlig kundeservice og opgaver i forbindelse med behandling af forespørgsler. Den er asynkron og personlig. Fordelen er, at kunderne allerede kender apps til meddelelser på sociale medier som et middel til at kommunikere med venner og familie.

Webex Contact Center understøtter nu kanaler til meddelelser på sociale medier. Kunderne kan interagere med agenter i kontaktcenteret via Facebook Messenger og SMS (Short Message Service). Mens kunderne bruger deres app til sociale medier til at interagere med agenter, håndterer agenterne kontakterne på samme måde som webchat, hvilket ikke kræver nogen yderligere oplæring. Desuden kan samtaler via meddelelser på sociale medier integreres med en virtuel agent (bot) til chat for at give kunder for at hjælpe sig selv, før de distribueres til en live-agent på samme måde som i webchat. De formål, som den virtuelle agent har registreret, kan enten bruges til at behandle anmodningen direkte eller til at distribuere kontakten korrekt.

Integrationen understøtter Google Dialogflow. Når det gælder sms, skal kunderne fremskaffe et eller flere sms-numre fra den understøttede leverandør MessageBird ( www.messagebird.com ). Når det gælder Facebook Messenger-integration, skal kunderne have en Facebook-side eller oprette en.

Understøttelse af forretningsregelprogram via flowstyring

BRE (Business Rules Engine) giver lejere mulighed for at inkorporere deres data i Webex Contact Center-miljøet for at opnå brugertilpasset distribution samt til generel implementering. Med denne funktion kan nye og eksisterende kunder, der allerede bruger BRE-løsningen (Business Rules Engine) sammen med Webex Contact Center, udnytte BRE-data via flowstyring for deres organisation.

Tjenestespecifik administratorrolle for Webex Contact Center

Der introduceres en ny tjenestespecifik administratorrolle for Webex Contact Center. Denne rolle kan tildeles til eksterne administratorer og administratorer i kundeorganisationen. Den tjenestespecifikke administratorrolle giver mulighed for begrænset administrativ adgang på Control Hub. En administrator med denne rolle kan administrere kontaktcenterlicenser og administrere kontaktcentertjenesten.

Understøttelse af klargøringsadministratorer er også muliggjort i denne version. Partneradministratorer, der har rettigheder som klargøringsadministratorer til kontaktcentertjenesten, kan udføre alle aktiviteter, som en partneradministrator med fulde rettigheder kan udføre.

Understøttelse af eksterne administratorer med skrivebeskyttede rettigheder er tilgængelig med denne version. Eksterne administratorer med den skrivebeskyttede rolle kan få adgang til alle grænseflader til Webex Contact Center-administration i skrivebeskyttet tilstand.

Understøttelse af ekstern administrator i flowdesigneren

Procesdesigneren er blevet forbedret for at understøtte eksterne administratorer. Eksterne administratorer kan få vist, oprette, redigere og slette flows ved hjælp af flowdesigneren. Eksterne administratorer med skrivebeskyttede privilegier kan kun få vist flows i flowdesigneren.

Politik for indholdssikkerhed

Politikken for indholdssikkerhed definerer en godkendt liste over domæner, der er tillid til, og som du kan få adgang til fra Webex Contact Center-programmer. Denne funktion hjælper med at overholde den struktur for politik for indholdssikkerhed, som browsere gennemtvinger.

Vi deler oplysninger om vores planlagte funktionsudgivelser, der snart kommer. Følgende udgivelsestidsrammer er estimater, og Cisco kan foretage ændringer af både datoerne og de forventede funktioner helt efter eget skøn. Du kan abonnere på denne artikel for at få opdateringer om eventuelle ændringer.

April 2021

Tjenestedetaljer i Control Hub

Der vil blive introduceret en ny sektion med tjenestedetaljer under fanen Indstillinger for kontaktcenter i Control Hub. Denne sektion giver administratorer og supportteknikere mulighed for hurtigt at identificere de konfigurationer på platformsniveau, der gælder for kundeorganisationen. Sektionen Tjenestedetaljer indeholder følgende oplysninger:

  • Driftsland for Webex Contact Center: Dette felt viser det land, der er valgt i opsætningsguiden, da kontaktcenterlejeren blev klargjort. I dette felt vises en angivelse af lejerens geografiske lokalitet.

  • Webex Contact Center-platformsoplysninger: Værdien Ny platform, der vises i dette felt, bekræfter, at lejeren er tilknyttet den nyeste Cisco Webex Contact Center-platform.

  • Digital kanal: Værdien Indbygget digital, der som standard vises i dette felt, bekræfter, at lejeren bruger det aktuelle digitale kanalprodukt fra Cisco. Der vil blive introduceret yderligere værdier for dette felt, da flere digitale kanalprodukter vil blive introduceret til kontaktcentre på et senere tidspunkt. Dette gør det muligt at skelne mellem kunder, der bruger den indbyggede digitale kanal, og de kunder, der kommer til at bruge de kommende digitale kanalprodukter.

  • Talekanal: Værdien Webex Calling-integreret, der er vist i dette felt, bekræfter, at lejeren bruger Webex Calling-integration til telefoni. Fremtidige forbedringer af stemmeplatformen til kontaktcenter vil tilføre dette område yderligere værdi. Dette gør det muligt at skelne mellem kunder, der bruger en Webex Calling-integreret platform, og kunder, der kommer til at bruge de kommende forbedringer af stemmeplatformen.

  • Webex Contact Center-telefoni: Dette felt viser Webex Contact Center PSTN, Webex (CCP og lokal gateway) eller Tale-POP-bro for at angive den PSTN-indstilling, der gælder for kunden.

Filtre i kørselstilstanden

Grænsefladen i analysefunktionen har filtreringsfunktioner, mens der køres en rapport i kørselstilstanden. Denne funktion giver en forbedret oplevelse ved generering af rapporter. Brugere kan vælge de filtre, der skal vises, mens du opretter eller redigerer en visuel effekt, eller når du opretter en kopi af visualiseringen. Når brugerne kører visualiseringen, vises de valgte filtre i øverste højre hjørne på visualiseringssiden. Brugere kan filtrere visualiseringen ved hjælp af de relevante filtre uden at skulle redigere rapporten.

Forbedringer af Agent Desktop
  • RONA-forbedring: Indgående opkaldsanmodninger bliver ikke leveret til agenter ved fejl i telefon, enhed eller netværk. Indgående opkaldsanmodninger returneres til køen, og agenttilstanden ændres til RONA. Nye anmodninger leveres ikke til en agent, der er i tilstanden RONA.

  • Forbedringer af brugeroplevelse:

    • Dialogboksen Stationslogon understøtter browserfunktionen med autofuldførelse. Autofuldførelse gemmer agentens tid ved automatisk at udfylde det eller de tidligere indtastede kaldte numre og lokalnumre. Antallet af poster, der er gemt i standardbrowsertilstanden, er specifikke for browseren. For at fjerne de gemte poster skal agenten rydde browsercachen. Funktionen til autofuldførelse understøttes ikke i tilstanden privat browsing.

    • Dialogboksen Tastaturgenveje har nu en minimumhøjde og -bredde (i pixel), du ikke kan gå ud over, når du ændrer størrelse på dialogboksen. Dette sikrer, at indholdet i dialogboksen altid kan læses.

    • Ruden med hjælpeoplysninger bevarer agentens fanevalg ved en bestemt interaktion, selvom agenten skifter mellem interaktioner. Overvej et eksempel, hvor agenten er i en taleinteraktion og har fået adgang til fanen Pop op på skærm i ruden med hjælpeoplysninger. Agenten skifter derefter til en chatinteraktion og får adgang til fanen Kontakthistorik. Når agenten vender tilbage til taleinteraktionen, vil valg af fanen Pop op på skærm være bevaret.

Maj 2021

Gør det muligt for kunderne at konfigurere en blanding af betalingsnumre og gratisnumre til Cisco PSTN til kontaktcenter

Hvis en kunde før denne forbedring havde tilkøbt valgmuligheden Pakke 2: Adgang til gratisnummer for indgående opkald via tilføjelsesprogrammet Cisco PSTN for Contact Center, krævede det, at kunden konfigurerede alle indgående numre som gratis. Med hensyn til fakturering betragter Webex Contact Center alle opkaldsnumre som gratis.

Med denne forbedring kan Webex Contact Center klassificere hvert nummer, der er føjet til lejeren, som betalingsnummer eller gratisnummer. Webex Contact Center-fakturering beregnes på basis af mængden af opkald til alle gratisnumre.

Følgende licensforbrugsrapporter forbedres, så det er muligt at klassificere betalingsnumre og gratisnumre:

  • Licensforbrugsrapport: Denne rapport er ved at blive forbedret for at give kunderne et måltal for det daglige observerede maksimale antal samtidige gratisopkald. Dette er et tegn på brugen af Pakke 2: Adgang til gratisnummer for indgående opkald. Der angives en opdeling af det maksimale antal samtidige gratisopkald for at vise sammensætningen af de opkald, der er knyttet til agenten, IVR-systemet og køen, da det maksimale antal blev observeret. Desuden angiver rapporten også mængden af samtidige opkald på det tidspunkt, hvor det maksimale antal samtidige gratisopkald blev observeret. Der angives en opdeling af samtidige betalingsopkald for at vise sammensætningen af de opkald, der er knyttet til agenten, IVR-systemet og køen.

  • Rapport over historisk licensforbrug: Vedat bruge denne rapport kan kunderne få vist det maksimale antal samtidige gratisopkald for de foregående måneder. Denne rapport kan få adgang til data fra de seneste 36 måneder og kan vise data for en periode på 12 på hinanden følgende måneder.

Skjul inaktive brugere

Siden Brugere i klargøringsmodulet i administrationsportalen vil vise afkrydsningsfeltet Skjul inaktive brugere for at bortfiltrere inaktive brugere. Hvis administratoren markerer afkrydsningsfeltet Skjul inaktive brugere, vises inaktive brugere i lejeren ikke.

Importér og eksportér rapporter

Analysebrugergrænsefladen giver administratorer mulighed for at importere og eksportere rapporter som individuelle filer eller som flere filer til en mappe. Denne funktionalitet giver administratorer og partneradministratorer mulighed for at eksportere brugerdefinerede rapporter på en lejer og importere dem i andre lejere.

Cisco Webex Experience Management – rapporterne IVR-spørgeundersøgelse efter opkald og spørgeundersøgelse efter opkald

Cisco Webex Contact Center integreres med Webex Experience Management for at foretage undersøgelser efter opkald og indsamle feedback fra kunder. Undersøgelser efter opkald kan udføres via sms eller e-mailkanaler.

Følgende forbedringer vil være tilgængelige for undersøgelser efter opkald:

  • Administratorer vil være i stand til at konfigurere IVR-undersøgelser efter opkald, når en indbygget undersøgelse skal afspilles for kunden i slutningen af et taleopkald.

  • Undersøgelser efter opkald kan via ud over e-mail og sms udføres via talekanalen.

  • Detaljer om undersøgelser efter opkald, f.eks. statistik om tilvalg, svarprocent i undersøgelse og færdiggørelsesandel af undersøgelser, bliver registreret i rapporten Undersøgelse efter opkald i analysefunktionen.

  • Den globale variabel Global_FeedbackSurveyOptin skal bruges i processen og indstilles til sand for at udløse undersøgelse efter opkald. Eksisterende processer skal opdateres for at indstille denne variabel for at udføre undersøgelse efter opkald korrekt.

Juli 2021

Webex Contact Center-portalen til udviklere

Webex Contact Center-portalen til udviklere lanceres for automatisk at give tredjepartsudviklere adgang til Webex Contact Center-platformen. Portalen leverer REST-API'er (Representational State Transfer) (API – Application Programming Interface), gRPC (GRPC Remote Procedure Call) og beskeder, så udviklere kan opbygge og forbedre kontaktcentret via programmering. Udviklere kan stifte bekendtskab med API'erne ved hjælp af API-referencedokumenterne og prøve den funktionalitet, der er indeholdt i portalen og oprette kontaktcenterapps.

Udviklere kan bruge API'erne til at udtrække oplysninger som f. eks.:

  • Indsigt i opgaver, der behandles i kontaktcenterorganisationen

  • Medieregistreringerne fra opgaverne

  • Agentstatistikker, der giver oplysninger om agenter

  • Køstatistik, der giver oplysninger om køer