08. Oktober 2026 | 5979 Ansicht(en) | 3 Personen fanden das hilfreich
Was ist neu für Administratoren im Webex Contact Center
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Wir möchten sicherstellen, dass Sie über die wichtigsten Updates informiert sind, die in Webex Contact Center für Administratoren verfügbar sind — Aktualisierungen der Benutzeroberfläche, neue Funktionen und Möglichkeiten, Ihr Kontaktzentrum zu verwalten.

Detaillierte Informationen zu den Veröffentlichungsarten und zum Zeitplan von Webex Contact Center finden Sie im Artikel zum Veröffentlichungszeitplan.

10. Oktober 2026

Personalisiertes KI-Routing

Personalisiertes KI-Routing ist jetzt für Webex Contact Center verfügbar und hilft Ihnen, Ihre Geschäftsergebnisse zu maximieren. Es geht über starre, manuell definierte Routing-Regeln hinaus, indem es sich an Kontaktmuster und Arbeitsbedingungen in Echtzeit anpasst. Mithilfe von Kundenabsichten und Agenteninformationen wird jedem Kunden dynamisch der am besten geeignete Agent zugeordnet.

Warum es für Ihr Geschäft wichtig ist

Personalisiertes KI-Routing kann Ihnen helfen:

• Optimieren Sie Ihren individuellen KPI, indem Sie Routing-Entscheidungen an den Geschäftskennzahlen ausrichten, die für Sie am wichtigsten sind, wie Upsell-Erfolg oder Konversionsraten.

• Reduzieren Sie die Bearbeitungszeit, indem Sie Kunden mit Agenten verbinden, die ihre Bedürfnisse schneller lösen können, was dazu beiträgt, den Kundenaufwand und die Betriebskosten zu senken.

• Erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit (CSAT) mit relevanteren, personalisierten Interaktionen, die eine dauerhafte Loyalität aufbauen.


Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Personalisiertes KI-Routing im Einrichtungs- und Administratorhandbuch.

Exportieren Sie historische Contact Center-Daten in großen Mengen

Webex Contact Center unterstützt jetzt asynchrone API-Exporte großer historischer Berichtsdatensätze aus CX Data Lake. Autorisierte Volladministratoren und Contact-Center-Serviceadministratoren können Daten aus unterstützten Repositorys für bis zu 36 Monate anfordern, über das 13-monatige Analyzer- und Search-API-Fenster hinaus, wenn die erweiterte Aufbewahrung aktiviert ist. Kundensysteme können die Maschinentoken-Authentifizierung verwenden, um exportierte Datensätze programmgesteuert abzurufen. Download-Links erfordern eine Authentifizierung und Autorisierung.

Weitere Informationen finden Sie in der API-Dokumentation für Nutzungsberichte.

28. September 2026

Webex WFO: WFM – Verwalten von Zeitplänen im Web

Webex WFO unterstützt jetzt Schedule Periods, eine Funktion, die derzeit im WFM-Client verfügbar ist, für das People-Modul im Web. Diese neue Funktion ermöglicht es Unternehmen, zu konfigurieren, wie die Arbeitszeiten und freien Tage der Agenten auf bestimmte und sich wiederholende Zeiträume verteilt werden.

Die Client-Version wird weiterhin unterstützt und nicht eingestellt.

17. September 2026

Digitaler Kanal: Konfiguration von WhatsApp-Assets im Control Hub

Administratoren können jetzt WhatsApp-Assets direkt vom Control Hub aus erstellen, konfigurieren und verwalten. Administratoren können Zuweisen an verwenden, um anzugebenWebex Connect, ob ein Asset Eigentum von Webex Contact Center oder Contact Center Enterprise sein soll, wobei Control Hub die für den ausgewählten Workload relevanten Konfigurationsoptionen anzeigt. Dieses Update bietet eine zentrale Oberfläche für die Verwaltung des Besitzes von Vermögenswerten und gegebenenfalls für die Zuordnung von Contact-Center-Einstiegspunkten. Außerdem bleiben die Ressourcen sowohl im Control Hub sichtbar als auch Webex Connect das bestehende Routing verwendet weiterhin standardmäßig Webex Connect Flow Builder.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfiguration eines WhatsApp-Assets in Control Hub.

Digitaler Kanal: Facebook Messenger-Asset-Konfiguration im Control Hub

Administratoren können jetzt Facebook Messenger-Assets direkt vom Control Hub aus erstellen, konfigurieren und verwalten. Administratoren können Zuweisen an verwenden, um anzugebenWebex Connect, ob ein Asset Eigentum von Webex Contact Center oder Contact Center Enterprise sein soll, wobei Control Hub die für den ausgewählten Workload relevanten Konfigurationsoptionen anzeigt. Dieses Update bietet eine zentrale Oberfläche für die Verwaltung des Besitzes von Vermögenswerten und gegebenenfalls für die Zuordnung von Contact-Center-Einstiegspunkten. Außerdem bleiben die Ressourcen sowohl im Control Hub als auch Webex Connect im bestehenden Routing weiterhin standardmäßig mit Webex Connect Flow Builder sichtbar.

Weitere Informationen finden Sie unter Ein Messenger-Asset in Control Hub konfigurieren.

In-App-Messaging-Unterstützung für mobile Apps

Das Webex Contact Center unterstützt In-App-Messaging zusammen mit dem Web-Chat für den Nachrichtensupport von Endkunden über mobile Apps. Unternehmen können die mobilen Android- und iOS-SDKs in ihre App einbetten Webex Connect und Connect-Flows nutzen, um Self-Service anzubieten, Automatisierung zu orchestrieren und an Live-Agenten weiterzuleiten. Das SDK wird Chat-Funktionen wie Nachrichten in Echtzeit, umfangreiche interaktive Nachrichten, Tippindikatoren, Lesebestätigungen, Schnellantworten und Gesprächsverlauf beinhalten. Administratoren können den mobilen Messaging-Support von Chat-Assets aus konfigurieren, während Agenten, Supervisoren, Analysten und Entwickler ihre aktuellen Benutzeroberflächen wie Desktop, Analyzer usw. verwenden, um diese Interaktionen abzuwickeln und zu überwachen.

8. September 2026

Neue KI-Engine für Webex AI Agent

Um Ihnen zu helfen, aussagekräftigere und zuverlässigere Kundenbeziehungen aufzubauen, wurde der Webex AI Agent von GPT-4.1 auf GPT-5.4 aktualisiert. Diese Erweiterung wurde entwickelt, um eine höhere Genauigkeit, natürlichere Konversationen und eine verbesserte schnelle Einhaltung zu ermöglichen, sodass Ihre KI-Agenten eng an Ihren spezifischen Geschäftszielen ausgerichtet bleiben. Die neuen Engines sind in der Drop-down-Liste als Webex AI Pro 2.0, Webex AI Pro US 2.0 und Webex AI Pro EU 2.0 verfügbar.

Wir empfehlen, Ihre bestehenden Agenten auf Version 2.0 zu aktualisieren, um von diesen Verbesserungen zu profitieren, da die Unterstützung für Engines der Version 1.0 am 15. Februar 2027 endet. Einzelheiten zur Abschreibung finden Sie im Abschnitt Ankündigungen.

Die Dokumentation finden Sie im Abschnitt Create an autonomous AI Agent Agent Agent Agent im Administrationshandbuch von Webex AI Agent Studio und im Artikel Understand AI Engines for AI Agents.

3. September 2026

Regionaler Zugriff für Transkripte in Echtzeit

Webex Contact Center unterstützt jetzt die Zustellung von Transkripten in Echtzeit für Agenten, die Interaktionen abwickeln, bei denen Medien in einer anderen Region als der Hauptregion ihrer Organisation verarbeitet werden.

Diese Funktion hilft Unternehmen dabei, den globalen, verteilten Betrieb von Contact-Centern zu unterstützen, indem Agenten aus verschiedenen Regionen auf KI-gestützte Echtzeit-Transkripte und nachgelagerte KI-Funktionen zugreifen können, die auf Transkription angewiesen sind. Es bietet ein einheitlicheres Agentenerlebnis und hilft Kunden, die AI Assistant Kapazitäten ihrer weltweiten Belegschaft zu erweitern.

Diese Fähigkeit ist Teil der bestehenden AI Assistant Ansprüche.

Digitaler Kanal: Konfiguration von E-Mail-Assets im Control Hub

Wir führen digitale Kanäle für die Bestandsverwaltung ein, die es Administratoren ermöglichen, benutzerdefinierte SMTP-Server-basierte E-Mail-Assets direkt von Control Hub aus zu erstellen, zu konfigurieren und zu verwalten. Administratoren können jetzt mithilfe von „Zuweisen an“ angebenWebex Connect, ob ein Asset Eigentum von Webex Contact Center oder Contact Center Enterprise ist. Control Hub zeigt die für den ausgewählten Workload relevanten Konfigurationsoptionen an. Dieses Update bietet eine zentrale Oberfläche für die Verwaltung des Besitzes von Vermögenswerten und gegebenenfalls für die Zuordnung von Contact-Center-Einstiegspunkten. Administratoren können ein Dienstkonto oder ein gemeinsames Postfach hinzufügen und erhalten eine eindeutige Weiterleitungsadresse, während die Ressourcen sowohl im Control Hub als auch sichtbar bleibenWebex Connect.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfiguration von E-Mail-Assets in Control Hub.

Digitaler Kanal: Chat- (Mobil- undWeb App) Asset-Konfiguration im Control Hub

Wir führen digitale Kanäle für die Vermögensverwaltung ein, sodass Administratoren Chat-App-Assets (Mobil und Web) direkt vom Control Hub aus erstellen, konfigurieren und verwalten können. Administratoren können jetzt die Option „Zuweisen an“ verwenden, um anzugebenWebex Connect, ob ein Asset Eigentum von Webex Contact Center oder Contact Center Enterprise ist. Control Hub zeigt die für den ausgewählten Workload relevanten Konfigurationsoptionen an. Dieses Update bietet ein einheitliches Erlebnis für die Verwaltung des Besitzes von Vermögenswerten, plattformspezifischen (Android, iOS, Web) Einstellungen, Authentifizierung, Nachrichtenfunktionen und Kontaktcenter-Zugangspunkt-Zuordnungen , sofern zutreffend. Außerdem bleiben die Ressourcen sowohl im Control Hub als auch Webex Connect im bestehenden Routing weiterhin standardmäßig mit Webex Connect Flow Builder sichtbar.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfiguration von Chat-Assets in Control Hub.

Automatische Annahme digitaler Interaktionen

Administratoren können jetzt die automatische Annahme von Interaktionen in einem Desktop-Profil aktivieren, sodass zugewiesene Agenten die von ACD angebotenen digitalen Interaktionen nicht manuell akzeptieren müssen. Die Einstellung gilt für neue Interaktionen und Interaktionen, die an eine Warteschlange oder direkt an einen Agenten übertragen werden. Es wird standardmäßig ausgeschaltet sein, und bestehende Desktop-Profile behalten die Off-Einstellung bei. Für die Funktion ist eine Standard- oder Premium Agent-Lizenz erforderlich.

Um zu erfahren, wie Sie die automatische Akzeptanzfunktion aktivieren, siehe Abschnitt Desktop-Profile verwalten in Setup und Admin's Guide.

Verbesserte digitale Transkripte im vCon-Format

Webex Contact Center hat digitale Transkripte um ein standardisiertes vCon-Format, umfassendere Interaktionen und Teilnehmermetadaten sowie vollständige Nachrichten-Payloads erweitert. Entwickler und interne Webex Contact Center-Dienste können jetzt Point-in-Time-Transkripte für aktive Interaktionen über eine neue API und Protokolle nach der Interaktion über die Captures-API abrufen. Diese Verbesserungen werden dazu beitragen, KI-Funktionen wie Zusammenfassungen, Qualitätsmanagement, Themenanalysen und Stimmungsanalysen zu unterstützen.

Erkunden Sie Customer Insight-Berichte in Analyzer

Analyzer führt einen neuen Customer Insight Report ein, der Analysten und Berichtsbenutzern hilft, Kundenaktivitäten über Interaktionen hinweg nachzuvollziehen. Der Bericht verwendet Daten zur Kundenentität, um zugehörige Kundeninteraktionen auf Kundenebene zu betrachten, mit Erkenntnissen wie häufigen Abrufen, primärer Kanal, Kontaktaktivitäten und Auto-CSAT. Teams können den Bericht verwenden, um wiederkehrende Kontakte zu identifizieren, Kundenaktivitäten zu überwachen, Verhaltensmuster zu erkennen und besser zu verstehen, wo Kunden möglicherweise Nachverfolgung oder Unterstützung benötigen. Einblicke sind nur für Interaktionen verfügbar, die ab dem Beta- oder GA-Aktivierungsdatum erfasst wurden; historische Interaktionen sind nicht enthalten.

Weitere Informationen finden Sie im Customer Insight Historical Report

10. September 2026

KI-gestützte schnelle Unterstützung für autonome KI-Agenten

Webex AI Agent Studio hilft Ihnen jetzt, Anweisungen für autonome KI-Agenten zu erstellen und zu verfeinern. Generieren Sie auf der neuen Registerkarte Anweisungen Anweisungen anhand einer einfachen Beschreibung oder eines Beispiels, optimieren Sie bestehende Anweisungen mithilfe von Best Practices für das Prompt-Engineering und überprüfen und bearbeiten Sie KI-generierte Änderungen vor dem Speichern. Mit dieser Funktion können Sie ein klareres, konsistenteres Agentenverhalten mit weniger Versuch und Irrtum erreichen.

Weitere Informationen finden Sie unter KI-optimierte Anweisungen für autonome Agenten im Webex AI Agent Studio Administration Guide.

31. August 2026

Webex WFO: Integrität der Aufzeichnung mit automatischer und manueller Wiederherstellung

Webex WFO hat eine neue Suite von Wiederherstellungswerkzeugen eingeführt, die entwickelt wurden, um die Integrität und Vollständigkeit Ihrer Interaktionsaufzeichnungen zu gewährleisten. Mit der Einführung von Auto Recovery erkennt und repariert die Plattform jetzt proaktiv Lücken in fehlenden oder unvollständigen Aufzeichnungen, ohne dass ein Benutzereingriff erforderlich ist. Sie läuft in Zeiten außerhalb der Spitzenzeiten nach vordefinierten Zeitplänen, um eine optimale Systemleistung zu gewährleisten.

Zusätzlich zu den automatisierten Prozessen erhalten Kunden Zugriff auf die manuelle Wiederherstellung (auf Abruf), sodass autorisierte Benutzer Wiederherstellungsanfragen direkt von der Benutzeroberfläche aus einleiten können. Diese Funktion bietet zwei flexible Modi:

  • Sofortige Wiederherstellung: Ideal zur Behebung dringender, kurzfristiger Lücken (bis zu 1 Stunde), sobald Ressourcen verfügbar sind.
  • Wiederherstellung außerhalb der Spitzenzeiten: Konzipiert für größere Lücken (bis zu 12 Stunden), sodass Benutzer die Wiederherstellung in konfigurierten Zeitfenstern außerhalb der Spitzenzeiten planen können, um die Auswirkungen auf den Live-Betrieb zu minimieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Anfragen zur Kontaktwiederherstellung planen.

Webex WFO: Verbesserter Prozess zur Kontaktwiederherstellung

Webex WFO hat den Enhanced Contact Recovery Process eingeführt, eine neue Funktion, die sicherstellen soll, dass Ihre Interaktionsaufzeichnungen vollständig, korrekt und vollständig zugänglich bleiben. Durch die automatische Erkennung und Behebung von Lücken, die durch Ausfälle, Konfigurationsprobleme oder Verarbeitungsverzögerungen verursacht wurden, bietet diese Funktion den Teams die nötige Zuverlässigkeit, um einen konsistenten Überblick über Kundeninteraktionen zu erhalten.

Mit dieser Erweiterung profitieren Kunden von:

  • Die Flexibilität, die Integrität der Aufzeichnung sowohl durch automatisierte als auch durch benutzerinitiierte Workflows zu verwalten.
  • Teams können mithilfe der geplanten automatischen Wiederherstellung proaktiv Lücken schließen oder mit manueller Wiederherstellung sofort Maßnahmen ergreifen, wenn sich spezielle Anforderungen ergeben.
  • Der Prozess beinhaltet auch eine Statusüberwachungsfunktion, mit der Benutzer den Wiederherstellungsfortschritt in Echtzeit verfolgen können.

Der auf Vielseitigkeit ausgelegte Enhanced Contact Recovery Process unterstützt sowohl serverbasierte als auch Cloud-Architekturen (API-gesteuert) und bietet so ein einheitliches Erlebnis.

Weitere Informationen finden Sie unter Anfragen zur Kontaktwiederherstellung planen.

20. August 2026

Webex WFO: On-Demand-Stunden

Webex WFO hat On-Demand Hours eingeführt, was den Vorgesetzten mehr Flexibilität gibt, um kurzfristige Personallücken zu schließen. Supervisoren können bestimmten Agentengruppen Überstunden anbieten, während Agenten mit entsprechenden Fähigkeiten Schichten beanspruchen können, die ihrer Verfügbarkeit entsprechen. Diese Funktion ermöglicht es den Agenten auch, die Kontrolle über ihre Zeitpläne zu übernehmen, und hilft den Kontaktzentren, die Personalstabilität mit Buchungslimits und Stornierungsregeln aufrechtzuerhalten, die kurzfristigen Anforderungen gerecht werden.

Weitere Informationen finden Sie unter Personalbestand überprüfen.

Entdecken Sie die neu gestaltete Startseite in Analyzer

Analyzer hat eine aktualisierte Startseite im Webex Contact Center eingeführt. Die neue Startseite vereint Visualisierungen, Dashboards und Ordner an einem übersichtlichen Ausgangspunkt, sodass Benutzer Berichtsinhalte einfacher finden, anzeigen und verwalten können.

Benutzer können Berichtsinhalte durchsuchen, auf aktuelle und bevorzugte Artikel zugreifen, Filter anwenden und allgemeine Aktionen wie Anzeigen, Bearbeiten, Duplizieren, Verschieben, Planen, Exportieren und Löschen je nach ihren Berechtigungen verwenden.

Bestehende Berichte, Dashboards, Berechtigungen, Berichtserstellung und Ausgabeverhalten bleiben unverändert. Bei einigen Aktionen können bestehende Analyzer-Flows weiterhin geöffnet werden, während die umfassendere Aktualisierung von Analyzer schrittweise bereitgestellt wird.

Der alte Analyzer-Skin wird eingestellt. Weitere Informationen finden Sie unter Ankündigungen.

Weitere Informationen finden Sie unter Erkunden Sie die neu gestaltete Homepage im Analyzer

Analyzer-Ansicht der gesamten Customer Journey innerhalb von wXCC

Wir haben jetzt den Schalter „Vollständige Kundenreise anzeigen“ im Contact Center-Übersichts-Dashboard eingeführt, mit dem Sie Kontaktmetriken für den gesamten Verlauf einer Interaktion einsehen können, einschließlich Bewegungen in Warteschlangen, Agenten, Beratungen, Transfers und Konferenzen. Verwenden Sie diese Ansicht , um besser zu verstehen, wie die gesamte Ansicht der Interaktion gehandhabt wird, und wechseln Sie trotzdem bei Bedarf zurück zur Standard-Warteschlangenansicht.

Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über das Kontaktzentrum — Historisch

18. August 2026

Ordnen Sie die Wissensdatenbank mehreren KI-Agenten zu

Sie können jetzt eine einzige Wissensdatenbank mehreren KI-Agenten zuordnen, sodass jeder Agent auf dieselben zentralen Informationen zugreifen und diese verwenden kann. Das macht es einfacher, konsistente, genaue Antworten aller Agenten aufrechtzuerhalten und gleichzeitig unterschiedliche Anwendungsfälle zu unterstützen.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Wissensdatenbank konfigurieren im Webex AI Agent Studio Administrationshandbuch.

13. August 2026

Webex Contact Center für ServiceNow-Integration — Version 1

Das neue Webex Contact Center for ServiceNow bietet eine sofort einsatzbereite Sprachintegration und integriert Webex Contact Center-Telefonie und Routing direkt in das native Contact Center Integration Framework (CCIF) Agentenerlebnis von ServiceNow. Organisationen können Webex Contact Center als Sprach- und Routing-Engine verwenden, während ServiceNow als zentrale Anlaufstelle für Kundeninteraktionen dient. Diese Integration führt native Anrufsteuerungen ein, reduziert den Kontextwechsel, verbessert die Effizienz der Agenten durch Transkription in Echtzeit und zeigt Sprachzusammenfassungen während und nach dem Anruf direkt im ServiceNow-Datensatz an. Außerdem ermöglicht es ServiceNow Assist, den Gesprächskontext für eine umfassendere Fallunterstützung und Follow-up-Workflows zu nutzen.

Wichtige Funktionen

  1. Native Integration mit ServiceNow — Integriert Webex Contact Center-Telefonie, Telefonie und Routing direkt in den CCIF-basierten Agenten-Arbeitsbereich von ServiceNow für ein nahtloses, einheitliches Erlebnis.
  2. Verbessertes Agentenerlebnis — Bietet native Anrufsteuerungen in ServiceNow, wodurch Kontextwechsel vermieden werden und Agenten Anrufe direkt aus dem Datensatz verwalten können.
  3. Webex Contact Center-Powered Voice Routing — Ermöglicht Unternehmen die Nutzung vorhandener Webex Contact Center-Telefonie-, Routing-, WebRTC- und Aufzeichnungsfunktionen, während ServiceNow die zentrale Agentenschnittstelle bleibt.
  4. Produktivität in Echtzeit, unterstützt von Webex AI — Liefert Live-Transkription sowie Sprachzusammenfassungen während und nach dem Anruf direkt im ServiceNow-Datensatz.
  5. Now Assist aktiviert — Macht den Konversationskontext in ServiceNow verfügbar, um KI-gestützte Workflows, Fallunterstützung und Folgemaßnahmen von Now Assist zu unterstützen.

10. August 2026

Inline-Bilder in E-Mail-Vorlagen und Transkripten

Admins können Inline-Bilder in E-Mail-Vorlagen verwenden und eine Vorschau von Inline-Bildern in digitalen Interaktionsprotokollen anzeigen. Dies hilft den Teams, den gesamten Kontext der Kunden-E-Mail-Konversationen beizubehalten, einschließlich der Bilder, die in Nachrichten und historischen Antworten erscheinen, und unterstützt gleichzeitig weiterhin Sicherheitskontrollen wie Malware-Scannen und Verschlüsselung innerhalb der Grenzen von Cisco.

6. August 2026

Verbessertes Erlebnis von Real-Time Assist

Webex Contact Center erweitert das Erlebnis von Real-Time Assist um neuere KI-Modelle, schnelle Verbesserungen, qualitativ hochwertigere Transkriptionen und kontinuierliche Optimierungen, um das allgemeine Benutzererlebnis zu verbessern .

Diese Verbesserungen helfen der Echtzeitunterstützung, kontextsensivere Vorschläge zu machen, konfigurierte Aktionen effektiver zu unterstützen und Agenten ein reibungsloseres Echtzeit-Erlebnis zu bieten.

Vereinfachtes Customer Journey-Event-Routing

Webex Contact Center-Ereignisse werden jetzt automatisch an den dafür vorgesehenen Customer-Journey-Widget-Arbeitsbereich weitergeleitet. Der separate Contact Center-Connector-Schalter ist nicht mehr verfügbar.

Dieses Update vereinfacht die JDS-/Contact Center-Integration und verhindert, dass der Contact Center-Event-Feed versehentlich deaktiviert oder neu zugewiesen wird. Bestehende Organisationen nutzen weiterhin ihren aktuellen Contact Center-Arbeitsbereich, während zusätzliche Arbeitsbereiche für benutzerdefinierte Datenquellen wie CRM-Ereignisse verfügbar bleiben.

Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit CJDS.

Dauerhaftes Löschen von Sprachaufzeichnungen und Transkripten im Interaktionsverlauf

Autorisierte Administratoren können nun berechtigte Sprachaufzeichnungen und Sprachprotokolle von einzelnen Interaktionen in Control Hub dauerhaft löschen. Dies gibt Unternehmen eine Self-Service-Möglichkeit, Datenschutz-, Compliance- und Datenaufbewahrungsabläufe zu unterstützen und gleichzeitig den Rest des Interaktionsdatensatzes zur Überprüfung zur Verfügung zu stellen.

Wichtige Funktionen:

  • Dauerhaftes Löschen: Admins können berechtigte Sprachaufzeichnungen und Sprachtranskripte aus einer Interaktion in Control Hub dauerhaft löschen.
  • Grund erforderlich: Admins müssen vor dem Löschen einen Grund auswählen. Wenn sie Andere wählen, müssen sie auch eine Notiz eingeben.
  • Interaktionsdatensatz beibehalten: Durch das Löschen der Aufzeichnung oder des Transkripts wird nicht der gesamte Datensatz des Interaktionsverlaufs entfernt. Metadaten wie Interaktions-ID, Startzeit, Kanal, Warteschlange, Agent, Dauer und Löschstatus bleiben verfügbar.
  • Sichtbarkeit im Status „Gelöscht“: Der Interaktionsverlauf zeigt, ob Sprachaufzeichnungen oder Transkripte manuell gelöscht oder aufgrund einer Aufbewahrungsrichtlinie entfernt wurden, mit zugehörigen Prüf- oder Aufbewahrungsdetails, sofern verfügbar.
  • Audit-Protokollierung: Manuelle Löschaktionen werden zur Prüfung protokolliert, einschließlich, wer die Aufzeichnung oder das Protokoll gelöscht hat, wann es gelöscht wurde, die Interaktion, der Grund und alle bereitgestellten Notizen.
  • Genehmigungsgesteuerter Zugriff: Lizenzierte Administratoren müssen über die Berechtigung „Interaktionen anzeigen“ und über die ausdrückliche Löschberechtigung verfügen, um Sprachaufzeichnungen und Sprachprotokolle dauerhaft zu löschen. Der Zugriff auf Wiedergabe, Download und Löschen wird weiterhin separat gesteuert.
  • Nur Control Hub: Das Löschen ist über Control Hub möglich. Supervisor Desktop unterstützt weiterhin nur die Wiedergabe; das Löschen ist dort für diese Version nicht möglich.
  • Nur-Sprachumfang: Diese Funktion gilt nur für Sprachaufnahmen und Sprachtranskripte. Es löscht keine digitalen Transkripte oder digitale Interaktionsdaten.

Weitere Informationen finden Sie unter Interaktionsverlauf verwalten.

31. Juli 2026

Einhaltung der KI-Transparenz: Offenlegungshinweis für Webex AI Agent

Administratoren können jetzt eine KI-Transparenz-Offenlegung für Webex KI-Agenten konfigurieren, um sicherzustellen, dass Endbenutzer informiert werden, wenn sie mit KI interagieren. Diese Offenlegung gilt auf Agentenebene sowohl für skriptgesteuerte als auch für autonome KI-Agenten, funktioniert auf unterstützten Sprach- und digitalen Kanälen und kann mit dem vorhandenen Willkommenserlebnis in der AI Agent Studio-Benutzeroberfläche als Vorschau angesehen werden.

Auf Sprachkanälen spielt der Webex AI Agent vor dem Willkommensnachrichtenfluss eine unterbrechungsfreie Transparenzmeldung ab (keine Änderung des bestehenden Willkommensnachrichtenverhaltens). Auf unterstützten digitalen Kanälen erscheint die Offenlegung einmal zu Beginn der KI-Agent-Sitzung vor der ersten inhaltlichen KI-Antwort.

Warum es wichtig ist

Viele Regionen weltweit bestehen jetzt darauf, dass Organisationen, die KI-Dienste anbieten, Endverbraucher darüber informieren , zum Beispiel das EU-Gesetz über künstliche Intelligenz in Europa. Da Webex AI Agent derzeit keinen einzigen, produktnativen, kanalorientierten Offenlegungsmechanismus bietet, stellt diese Erweiterung sicher, dass solche Hinweise auf allen Sprach- und digitalen Kanälen präsentiert werden.

  • In europäischen Regionen: Diese Funktion ist standardmäßig aktiviert. Eine Transparenzmeldung wird für alle Agententypen abgespielt oder angezeigt (je nach Kanal). Wenn Administratoren beschließen, diese Funktion zu deaktivieren, müssen sie die Risiken anerkennen und Prüfungskommentare hinzufügen, bevor sie sich abmelden.
  • In allen anderen Regionen: Administratoren können wählen, ob sie die Funktion aktivieren und die Nachricht nach Bedarf konfigurieren. Cisco empfiehlt, KI-Transparenz als bewährte Methode zu aktivieren, um sicherzustellen, dass Endbenutzer bei der Interaktion mit KI-Agenten informiert werden.

Kunden sollten:

  • Überprüfen Sie die Standardtransparenznachricht vor dem 2. August 2026 (verpflichtend für EU-Einsätze).
  • Stellen Sie sicher, dass die Formulierung die KI-Interaktion eindeutig identifiziert.
  • Beschränken Sie es auf 200 Zeichen.
  • Besorgen Sie sich die rechtlichen, behördlichen und markenrechtlichen Genehmigungen.

Partner sollten:

  • Identifizieren Sie Kunden mit Sitz in der EU.
  • Helfen Sie, Nachrichten nach dem Rollout fertigzustellen.
  • Erklären Sie regionales Verhalten.
  • Positionieren Sie dies als Update zur Einhaltung der EU-Vorschriften und als bewährte Methode in anderen Regionen.

Weitere Informationen finden Sie unter Understand AI Transparency for AI Agents im Webex AI Agent Studio Administration Guide.

Personalisieren Sie den Bestätigungsstil Ihres KI-Agenten

Es ist wichtig, wie Ihr KI-Agent bei der Bearbeitung einer Anfrage kommuniziert. Wir haben neue Anpassungsoptionen für Bestätigungen hinzugefügt, sodass Sie die volle Kontrolle über den Ton und das Tempo der Interaktionen Ihres Agenten haben. Egal, ob Sie kurze, subtile Bestätigungen oder mehr Gesprächsaktualisierungen bevorzugen, Sie können das Erlebnis jetzt an die Bedürfnisse Ihrer Kunden anpassen.

Weitere Informationen finden Sie unter Configure conversation settings im Webex AI Agent Studio Administrationshandbuch.

30. Juli 2026

Den Zugriff auf die geplante Überwachung für Supervisoren verwalten

Sie können jetzt über Benutzerprofilberechtigungen steuern, welche Benutzer Anfragen zur Anrufüberwachung erstellen und verwalten können. Das hilft Organisationen dabei, die Überwachungsabläufe von Tenant auf Supervisor Desktop Management Portal zu verlagern und gleichzeitig den Zugriff auf bestehende Supervisor-Rollen und -Berechtigungen abzugleichen.

Weitere Informationen finden Sie unter Anrufüberwachung planen.

29. Juli 2026

Programmatic Flow Design mit öffentlichem Flow-Schema und neuen APIs

Administratoren und Entwickler können jetzt das öffentliche Flow-Schema und die Flow V2-APIs im Webex Contact Center Developer Portal verwenden, um Flows programmgesteuert zu erstellen, zu validieren und zu verwalten. Teams können Abläufe, Unterabläufe und Funktionen suchen, validieren, veröffentlichen, exportieren, sperren und entsperren, während die Änderungen deterministisch, versioniert und überprüfbar bleiben.

Weitere Informationen finden Sie im Flow Orchestration-Handbuch im Entwicklerportal.

24. Juli 2026

Verbesserungen der Admin-Erfahrung

Wir haben mehrere Verbesserungen eingeführt, die es Administratoren erleichtern, Konfigurationsobjekte zu durchsuchen und mit Interaktionsdatensätzen zu arbeiten.

Suche und Navigation

  • Überprüfen Sie die Referenzen für Flows und Channels.
  • Sehen Sie sich den vollständigen Text in den Such-Dropdown-Listen mit breiteren Feldern an.

Verlauf der Interaktionen

  • Fügen Sie der Ergebnistabelle die Spalte Verbindungsdauer hinzu.
  • Wählen Sie einen Zeitraum aus, wenn Sie den Interaktionsverlauf anzeigen.
  • Filtern Sie den Interaktionsverlauf mit einem Zeitraum von bis zu 13 Monaten.

Eine Komplettlösung dieser Verbesserungen finden Sie in diesem Vidcast.

22. Juli 2026

Webex WFO: WFM — Erweiterung des Adhärence-Connectors für granulare Agentenstatus

Webex WFO hat jetzt einen erweiterten WFM Adhärence Connector eingeführt, um die neue Webex CC-Funktion für granulare Agentenstatus zu unterstützen. Dieses Update ist in einen neuen Webex-Webhook integriert, der eine genauere Verfolgung der Aktivitäten von Agenten auf mehreren Kanälen ermöglicht. Granular Agent States wird voraussichtlich am 29. Oktober 2026 für alle Webex CC-Kunden eingeführt.

Seien Sie der Veränderung einen Schritt voraus: Nehmen Sie jetzt den neuen Connector an

Sie können vor der Umstellung am 29. Oktober auf den neuen WFM Adhärence Connector umsteigen, und wir empfehlen, dies frühzeitig zu tun. Durch die Einführung des Connectors hat Ihr Team jetzt mehr Zeit, die Gruppierungen der Konformitätsstatus neu zu konfigurieren, die Änderung während eines Wartungsfensters zu planen und das Risiko zu reduzieren, dass Real-time Adherence (RTA) Berichtsunterbrechungen meldet, wenn granulare Agentenstatus aktiviert sind.

  • Für die Umstellung auf den neuen Connector müssen Sie Ihre Adhärenzstatus-Konfigurationen neu gruppieren, um sie an den aktualisierten Connector anzupassen, aber Sie müssen die Funktion „Granular Agent States“ nicht aktivieren.

  • Die Aktivierung granularer Agentenstatus ist bis zum Rollout am 29. Oktober optional und kann aktiviert werden, wann immer Sie bereit sind.

  • Sie können wählen, ob Sie Ihre Bundesstaaten neu gruppieren und gleichzeitig granulare Agentenstatus aktivieren oder sie als separate Schritte in Ihrem eigenen Zeitplan behandeln, je nachdem, was für Ihre Organisation am besten geeignet ist.

Wichtige Auswirkungen und Vorbereitung

Sobald granulare Agentenstatus aktiviert sind, entweder freiwillig vor dem 29. Oktober oder automatisch bei der Umstellung, stimmen die bestehenden Status-Gruppierungskonfigurationen nicht mehr mit den neuen Mehrkanal-Agentenzuständen überein. Wenn Ihre Bundesstaatengruppen nicht mithilfe des neuen Adhärence-Connectors neu konfiguriert wurden, wird die RTA-Berichterstattung unterbrochen, bis die Neukonfiguration abgeschlossen ist.

Wir empfehlen, vor dem Veröffentlichungsdatum den Webex WFO Webhook Change Preparation Guide zu lesen, um detaillierte Planungsschritte und eine exemplarische Vorgehensweise zur Neukonfiguration Ihrer staatlichen Gruppierungen zu erhalten. Wenn Sie weitere Unterstützung benötigen, wenden Sie sich bitte an den Cisco Support.

15. Juli 2026

Orchestrierung mehrerer Agenten mit flexiblen Anrufweiterleitungen

Webex AI Agent Studio unterstützt jetzt die Orchestrierung mehrerer Agenten durch benutzerdefinierte Übertragungsaktionen. Mit dieser Funktion müssen Sie sich nicht mehr auf einen einzelnen, komplexen KI-Agenten verlassen. Teilen Sie die komplexen Kundenabläufe auf spezialisierte KI-Agenten auf und leiten Sie Anrufe an einen anderen KI-Agenten, einen menschlichen Agenten, eine Voicemail, eine Suchgruppe oder ein anderes Ziel weiter.

Konfigurieren Sie eine angekündigte Übertragung, bei der der KI-Agent die Übergabe erklären soll, oder verwenden Sie eine stille Übertragung, um ein kontinuierliches Kundenerlebnis zu gewährleisten. Für stille Übertragungen können Sie dieselbe Stimme behalten und die Standard-Willkommensnachricht des Empfangsagenten überspringen.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Artikeln:

13. Juli 2026

Verbesserungen der Admin-Erfahrung

Wir haben mehrere Verbesserungen eingeführt, die es Administratoren erleichtern, Konfigurationsobjekte zu finden und mit Interaktionsdatensätzen zu arbeiten.

Suche und Navigation

  • Suchen Sie nach unterstützten Konfigurationsobjekten anhand der ID.
  • Behalten Sie Suchbegriffe und Filter bei, wenn Sie ein Objekt öffnen und zu den Ergebnissen zurückkehren.
  • Suchen und sortieren Sie Telefonnummern, die einem Einstiegspunkt zugeordnet sind.

Verlauf der Interaktionen

  • Laden Sie die Interaktionsergebnisse als CSV-Datei herunter.
  • Sehen Sie sich die Gesamtzahl der passenden Datensätze an.
  • Zugriff auf Interaktionsdaten für bis zu 36 Monate, vorher 13 Monate.
  • Wählen Sie aus, welche Spalten in der Ergebnistabelle erscheinen.
  • Verwenden Sie das aktualisierte Verhalten der Agenten- und Warteschlangenfilterung.
  • Sehen Sie sich die Spalte DNIS an und filtern Sie Interaktionen nach Eintrittspunkt.

Eine Komplettlösung dieser Verbesserungen finden Sie in diesem Vidcast

10. Juli 2026

Verbesserung der Anrufsteuerung: Teilnehmer von Sprachkonferenzen ausschließen

Wir führen eine neue Funktion ein, die Hauptagenten mehr Kontrolle über aktive Sprachkonferenzen gibt. Primäre Agenten können jetzt Teilnehmer oder Kunden entfernen, wenn ihre Anwesenheit nicht mehr erforderlich ist. Das verhindert schlechte Kundenerlebnisse, die durch ungewollte Gäste oder technische Störungen verursacht werden.

Mit im Agent Desktop Drop-down-Menü für neue Teilnehmer werden alle aktiven Teilnehmer eindeutig identifiziert. Auf diese Weise können die Hauptagenten die Teilnehmer einfach entfernen, indem sie einfach die Kontrollkästchen neben dem Namen des Teilnehmers auswählen.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Teilnehmer aus einer Telefonkonferenz löschen im Agent Desktop Artikel Ihre Anrufe verwalten in.

Erweiterte Unterstützung für neue Flow Control-Knoten im Flow Designer

Flow Designer unterstützt jetzt zusätzliche sicherheitsorientierte Utility-Nodes, was es Entwicklern erleichtert, sichere und skalierbare Kundeninteraktionsabläufe direkt im Webex Contact Center zu erstellen. Diese Version bietet Unterstützung für die Aktivitäten Generate OTP, Verify OTP und Cryptographic Hash. Diese Funktionen ermöglichen eine native OTP-basierte Authentifizierung (2FA/MFA) und sichern die Nutzlastintegrität bei HTTPS-Anfragen.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Aktivitäten in Utilities im Flow Designer-Handbuch.

9. Juli 2026

Einheitliches Reporting für Webex Contact Center und Webex Calling

Wir haben jetzt den Unified Call Summary Report in Analyzer eingeführt, der für Organisationen entwickelt wurde, die sowohl Webex Contact Center als auch verwenden. Webex Calling Dieser neue Aktienbericht verwendet eine gemeinsame Interaktions-ID, um Contact Center- und Anrufdatensätze zu verknüpfen, sodass Supervisoren den gesamten Verlauf eines Anrufs auf beiden Plattformen verfolgen können. Mit diesem Bericht können Sie Contact Center-KPIs wie Bearbeitungszeit, Wartezeit, Agentendetails und Disposition einsehen und eine Drilldown zu jeder Interaktions-ID durchführen, um die zugehörigen Calling-Side Call Detail Records (CDRs) zu sehen, einschließlich Anrufdauer, Rufzeit, Anzahl der Weiterleitungen und Haltezeit sowie die Anrufergebnisse nach einer Weiterleitung, z. B. ob der Anruf angenommen, abgelehnt oder umgeleitet wurde.

Optimiertes Zeitzonenmanagement für Webex AI Agents

Wir verbessern das Zeitzonenmanagement für KI-Agenten, um mehr Flexibilität zu bieten. Mit diesem Update können Sie die Zeitzone für Ihre KI-Agenten auf Organisationsebene konfigurieren. Nach der Konfiguration verwenden neue autonome und skriptgesteuerte KI-Agenten automatisch standardmäßig die Zeitzone Ihrer Organisation. Sie können jedoch bei der Konfiguration des Agentenprofils bei Bedarf individuelle Zeitzonen für einzelne Agenten konfigurieren.

  • Die Zeitzonenkonfiguration auf Organisationsebene wirkt sich nicht auf bestehende KI-Agenten aus, die vor diesem Update erstellt wurden.
  • Die Zeitzonenkonfiguration auf Agentenebene überschreibt die Einstellung auf Organisationsebene. Dadurch wird sichergestellt , dass Ihre benutzerdefinierten Konfigurationen auch dann intakt bleiben, wenn die Zeitzone auf Organisationsebene aktualisiert wird.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Abschnitten im Webex AI Agent Studio Administrationshandbuch:

06. Juli 2026

Kurzwahlübertragungen mit einem Klick im Microsoft Dynamics 365 CTI Connector

Webex Contact Center unterstützt die Übertragung mit einem Klick von einem konfigurierten Kurzwahleintrag im Microsoft Dynamics 365 CTI-Connector. Wenn ein Administrator das Weiterleitungsziel aktiviert und konfiguriert, können Agenten aktive Anrufe direkt über den Connector mit weniger manuellen Schritten weiterleiten. Dies hilft Agenten, häufige Überweisungen schneller abzuschließen, Übertragungsfehler zu reduzieren und Zeit bei Live-Kundeninteraktionen zu sparen.

Weitere Informationen zur Konfiguration von Kurzwahleinträgen für Ein-Klick-Übertragungen im Microsoft Dynamics 365 CTI-Connector finden Sie im Abschnitt SpeedDialNumbers unter Anpassung im Artikel zur Microsoft Dynamics 365-Connector-Integration.

29. Juni 2026

Geplanter Rückruf für ausgehende Kampagnen

Wir freuen uns, die bevorstehende Verfügbarkeit der Funktion „Geplanter Rückruf“ für ausgehende Kampagnen im Webex Contact Center bekannt zu geben. Diese Erweiterung wird das Kundenerlebnis erheblich verbessern, indem sie es den Anrufempfängern ermöglicht, einen Rückruf zu einem günstigeren Zeitpunkt anzufordern, was sinnvollere und produktivere Gespräche gewährleistet.

  • Rückrufanfragen in ausgehenden Kampagnen: Agenten können während ausgehender Kampagnen Rückrufanfragen erstellen, wobei die Rückrufinformationen nahtlos an die Kampagnenmanager von Drittanbietern und den Native Webex Campaign Manager weitergegeben werden.
  • Campaign Manager-Integration: Ereignisse zur Erstellung und Durchführung von Rückrufen werden den Kampagnenmanagern mitgeteilt, um die Erfolgs- und Misserfolgsmetriken der Kampagne genau verfolgen zu können.
  • Warteschleife und Kampagnenzuweisung: Rückrufe werden automatisch derselben Warteschlange und Kampagne zugeordnet wie der ursprüngliche ausgehende Anruf, wodurch Konsistenz und genaue Berichterstattung gewährleistet werden. Das Ändern der Warteschlange für Kampagnenrückrufe ist aus Gründen der Datenintegrität nicht zulässig.
  • Agent DesktopVerbesserungen: Agenten erhalten vom Kampagnenmanager Kampagnenpläne und sehen Indikatoren, ob Rückrufe außerhalb der Kampagnenstopps geplant sind . Die Desktop-Profileinstellungen ermöglichen die Aktivierung oder Deaktivierung von Rückruffunktionen für Agenten.
  • API-Unterstützung: Die Rückruffunktion wird über APIs zur Integration mit Lifecycle-Management-Systemen von Drittanbietern zugänglich sein.
  • Administrative Kontrollen: Administratoren werden die Möglichkeit haben, geplante, persönliche und Kampagnen-Rückrufe über die Desktop-Profileinstellungen zu aktivieren oder zu deaktivieren, wobei die Funktion standardmäßig aktiviert ist.
  • Verbesserungen bei der Berichterstattung: Die Kampagnenberichte werden um Rückrufinformationen erweitert, wobei zwischen geplanten Kampagnenrückrufen und persönlichen geplanten Rückrufen unterschieden wird.

Weitere Informationen darüber, wie Sie den zeitgesteuerten Rückruf für den Desktop aktivieren, finden Sie im Artikel Desktop-Profile verwalten.

Blinder Transfer zur Verzeichnisnummer, die den Einstiegspunkten zugeordnet ist

Webex Contact Center bietet jetzt erweiterte Unterstützung für blinde Übertragungen an Verzeichnisnummern (DNs), die Einstiegspunkten zugeordnet sind. Dieses Update bietet Administratoren und Ablaufdesignern mehr Flexibilität beim Aufbau und der Verwaltung von Contact-Center-Abläufen.

Die Erweiterung beseitigt frühere Einschränkungen und Inkonsistenzen bei der Weiterleitung von Anrufen an DNs, die mit Einstiegspunkten verknüpft sind, unabhängig davon, ob sie von einem Flow oder vom Agenten-Desktop aus initiiert wurden, und gewährleistet so ein konsistentes Übertragungsverhalten in allen Szenarien.

Darüber hinaus wurde die Berichterstattung verbessert, um einen einzigen Interaktionsdatensatz für Anrufe zu generieren, die blind an einen Eingangspunkt weitergeleitet werden, was die Nachverfolgung und Analyse vereinfacht.

25. Juni 2026

Neues visuelles Erlebnis für Analyzer

Wir haben jetzt eine frische, moderne visuelle Auffrischung für die Analyzer-Oberfläche eingeführt und sie an die standardisierte Designsprache angepasst, die im gesamten Webex Contact Center verwendet wird. Dieses Update bietet auch die Flexibilität, zwischen Hell- und Dunkelmodus zu wechseln, um Ihren Workspace-Präferenzen besser zu entsprechen.

Die allgemeine Analyzer-Erfahrung bleibt dieselbe. Sie können weiterhin Berichte und Dashboards erstellen, anzeigen und verwenden, wie Sie es heute tun. Beim Übergang zu diesem aktualisierten Look beachten Sie bitte, dass ältere benutzerdefinierte Designs und einige Formatierungsoptionen nicht mehr unterstützt werden.

Einige nicht unterstützte Formatierungsoptionen werden möglicherweise vorübergehend im aktualisierten Look angezeigt, aber sie werden nicht angewendet, wenn Berichte und Dashboards angezeigt werden. Der vorherige Look bleibt für eine begrenzte Zeit verfügbar und wird bald eingestellt. Diese nicht unterstützten Formatierungsoptionen werden zusammen mit dem vorherigen Look entfernt. Weitere Informationen finden Sie unter Das Ausgabeformat der Visualisierung ändern.

Ultraschnelle Störungsbehandlung bei autonomen KI-Agenten

Wir freuen uns, eine Verbesserung der Sprachinteraktion für autonome KI-Agenten ankündigen zu können. Mit der optimierten Barge-In-Funktion, die auf der fortschrittlichen Sprachaktivitätserkennung von Cisco für autonome KI-Engines basiert, können Ihre KI-Agenten erkennen, wenn ein Kunde viel früher zu sprechen beginnt. Dadurch kann der KI-Agent aufhören zu sprechen und mit deutlich reduzierter Verzögerung zum Zuhören übergehen.

Dieses erweiterte Erlebnis ist jetzt auf Englisch und allen anderen derzeit unterstützten Sprachen verfügbar.

Weitere Informationen finden Sie unter Configure conversation settings im Webex AI Agent Studio Administrationshandbuch.

Flow Designer-Fehler-Webhook aus Gründen der Beobachtbarkeit

Webex Contact Center Flow Designer führt einen neuen Webhook ein, 'flow:error', der Beobachtbarkeitsereignisse sendet, wenn ein Flow auf einen Fehler stößt. Dieser Webhook wurde speziell für Fehlerszenarien entwickelt und ermöglicht es Administratoren und Entwicklern, fehlgeschlagene Flow-Ausführungen zu überwachen und Maßnahmen zu ergreifen, wenn ein Flow ausfällt.

Der Webhook 'flow:error' liefert gezielte Fehlerbeobachtbarkeitsdaten, die von Plattformen wie Splunk oder anderen Analyse- und Observability-Lösungen von Drittanbietern verwendet werden können. Es ist nicht beabsichtigt, alle Flow-Debug- oder Ausführungsdaten zu streamen. Stattdessen hilft es Teams, Ablauffehler nahezu in Echtzeit zu überwachen, Probleme schneller zu untersuchen und als Reaktion auf Fehler nachgelagerte Aktionen oder Automatisierungen zu entwickeln.

Kunden können HTTPS-Webhook-Collector-URLs im Entwicklerportal > Webhooks verwalten, um die sichere und effiziente Übertragung dieser Fehlerereignisse an externe Observability-Plattformen zu unterstützen. Weitere Informationen finden Sie im Webhooks-Handbuch für Webex Contact Center.

Durch die Fokussierung auf verwertbare Fehlerdaten für Ablaufausführungen hilft diese Funktion den Teams, die betriebliche Transparenz zu verbessern.

Weitere Informationen finden Sie unter Webhooks: Flows im Entwicklerportal.

Gewichtete Weiterleitung von Agent Insights

Webex Contact Center unterstützt jetzt Weighted Agent Insights Routing, was Administratoren mehr Kontrolle und Flexibilität darüber gibt, wie Interaktionen Agenten zugeordnet werden.

Mit diesem Update können Sie Agenten dynamische Fähigkeiten direkt zuweisen, außerhalb von Qualifikationsprofilen, um Agentenattribute zu definieren und gewichtete Anforderungen auf Warteschlangen- oder Kontakttypebene anzuwenden. Dadurch können bei Routing-Entscheidungen neben anderen Fähigkeiten auch dynamische Fähigkeiten auf Agentenebene berücksichtigt werden, was hilft, Kontakte mit den am besten geeigneten verfügbaren Agenten abzugleichen.

Zu den wichtigsten Funktionen gehören:

  • Konfiguration gewichteter Fähigkeiten: Konfigurieren Sie gewichtete dynamische Skill-Anforderungen für einzelne Warteschlangen oder Kontakttypen.

  • Direkte Agentenzuweisung: Weisen Sie Agenten dynamische Fähigkeiten direkt zu, außerhalb von Qualifikationsprofilen, während Sie bestehende Fähigkeiten weiterhin für das Routing verwenden.
  • KI-fähiges Routing-Framework: Ermöglicht Administratoren, Einblicke von KI-Agenten Dritter als dynamische Fähigkeiten zu nutzen.

Diese Funktion wird in der Verwaltungskonsole verfügbar sein und Ihnen helfen, das Routing-Verhalten zu verfeinern, um es besser an die betrieblichen Anforderungen Ihres Unternehmens anzupassen.

18. Juni 2026

Erweiterte globale Sprachunterstützung für KI-Assistenten

Wir haben unsere AI Assistant Sprachunterstützung um 15 Sprachen in der Allgemeinen Verfügbarkeit und 13 Sprachen in der kontrollierten Verfügbarkeit erweitert. Dieses Update verbessert die globale Reichweite unserer Kernfunktionen:

  • Transkripte in Echtzeit
  • Zusammenfassungen
  • Echtzeit-Assistent
  • Automatische CSAT
  • Wellness-Pausen

Zu den allgemein verfügbaren Sprachen gehören: Bahasa (ID-ID), Französisch (fr-CA), Französisch (fr-FR), Griechisch (el-GR), Hindi (Hi-in), Italienisch (it-IT), Polnisch (pl-PL), Portugiesisch (pt-BR), Portugiesisch (pt-PT), Rumänisch (ro-Ro), Spanisch (es-ES), Spanisch (es-US), Tamilisch (Ta-in), Telugu (Te-in), Thailändisch (Th-TH).

Zu den Sprachen, die unter kontrollierter Verfügbarkeit fallen, gehören: Bulgarisch (bg-BG), Katalanisch (CA-ES), Traditionelles Chinesisch (zh-HK), Chinesisch vereinfacht (zh-CN), Traditionelles Chinesisch (zh-TW), Tschechisch (CS-CZ), Ungarisch (hu-Hu), Japanisch (ja-JP), Marathi (Mr-In), Spanisch (es-MX), Schwedisch (sv-SE), Vietnamesisch (vi-VN), Zulu (Zu-Za).

Alle anderen Sprachen befinden sich in der Beta-Phase und werden schrittweise in die allgemeine Verfügbarkeit überführt.

Weitere Informationen finden Sie unter Mehrsprachiger Support für AI Assistant Funktionen.

12. Juni 2026

Verbesserte Wissensaufnahme für AI Agent

Wir haben die Art und Weise verbessert, wie Wissensdateien aufgenommen werden, insbesondere Tabellenkalkulationen und andere tabellenbasierte Inhalte. Der aktualisierte Aufnahmeprozess bewahrt den tabellarischen Kontext besser und hilft KI-Agenten, relevantere Informationen aus hochgeladenen Dateien abzurufen. Sie können auch klarere Dateiverarbeitungsstatus sehen, wenn Dateien die Warteschlange durchlaufen, verarbeitet, abgeschlossen oder fehlgeschlagen sind.

Bitte lesen Sie unsere aktualisierten Upload-Richtlinien, die Ihnen helfen, Dateien richtig vorzubereiten, bevor Sie sie zu einer Wissensdatenbank hinzufügen: Bewährte Methoden beim Hochladen von Dateien.

11. Juni 2026

KPI-Karten rein Webex Contact Center Analyzer

Wir freuen uns, KPI-Karten vorstellen zu können, einen neuen Diagrammtyp, der Webex Contact Center Analyzer entwickelt wurde, um die Leistungsverfolgung in Analyzer zu optimieren. Diese Funktion ermöglicht es Benutzern, benutzerdefinierte Metrikkarten zu erstellen, farbcodierte Schwellenwerte anzuwenden und sie auch zu Dashboards hinzuzufügen. Diese Funktionen bieten eine flexible und intuitive Methode für die Echtzeitüberwachung kritischer Leistungsindikatoren für Kontaktzentren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Visualisierung.

Entfernung von Hintergrundgeräuschen (BNR) für Webex Contact Center Agents

Webex Contact Center unterstützt jetzt die Entfernung von Hintergrundgeräuschen (BNR) für Agenten, die den WebRTC-Desktop verwenden.

Diese Funktion nutzt fortschrittliche Audioverarbeitung, um Umgebungsgeräusche herauszufiltern und so eine klare Kommunikation zwischen Agenten und Kunden sicherzustellen — selbst in geschäftigen Büroumgebungen. Durch die Minimierung von Ablenkungen verbessert BNR das gesamte Kundenerlebnis erheblich.

Die wichtigsten Informationen:

  • Verfügbarkeit: Aktiviert für alle Agenten, die den WebRTC-basierten Agenten-Desktop verwenden.
  • Steuerung: Agenten können die Funktion je nach Bedarf ein- oder ausschalten.
  • Konsistenz: Dieses Update gleicht die Audiofunktionen des WebRTC Agenten-Desktops an andere Webex-Endgeräte wie Webex-Telefone und die Webex-App an.

10. Juni 2026

Webex WFO: Auto-Coaching im Performance Management

Webex WFO Performance Management hat Smart Coaching eingeführt, eine neue Funktion, die die Erstellung von Coaching-Sitzungen auf der Grundlage bestimmter Geschäftsregeln und Leistungsgrenzwerte automatisiert. Durch die Nutzung von Echtzeitdaten stellt Smart Coaching sicher, dass Agenten zeitnahes, personalisiertes Feedback erhalten, und reduziert gleichzeitig den Verwaltungsaufwand für Vorgesetzte erheblich.

Hauptvorteile:

  • Automatisiert die Sitzungserstellung und befreit Supervisoren von manuellen Planungsaufgaben.
  • Löst das Coaching genau dann aus, wenn Leistungskennzahlen auf einen Interventionsbedarf hindeuten.
  • Bietet Agenten konsistente, relevante Anleitungen, die auf ihre individuelle Leistung zugeschnitten sind.
  • Stärkt die Feedbackschleife und stellt sicher, dass Leistungsziele konsequent verfolgt und angegangen werden.

Weitere Informationen finden Sie unter Regeln für automatisch geplante Coaching-Sitzungen in Performance Management erstellen.

Für Performance Management müssen sich Kunden über ihre konfigurierte mandantenspezifische URL anmelden. Weitere Informationen finden Sie unter Mandantenspezifische URL für Webex WFO-Benutzer.

Für diese Funktion ist mindestens eine Webex WFO Bundle SKU oder Full WFM oder Full QM erforderlich. Weitere Informationen zu Webex WFO-SKUs finden Sie unter Webex WFO: Feature-spezifische SKUs.

Webex WFO: WFM – Externe Anmeldung im Web verwalten

Webex WFO hat das externe Anmeldemanagement verbessert, indem es neben dem bestehenden Client-Support auch webbasierte Funktionen hinzugefügt hat. Externe Anmeldungen verknüpfen Agentenstatistiken aus Systemen wie der automatischen Anrufverteilung (ACD), dem Customer Relationship Management (CRM) oder der Gehaltsabrechnung und werden jede Nacht automatisch aktualisiert. Agenten können mehrere externe Anmeldungen haben, es wird jedoch nicht empfohlen, diese gemeinsam zu nutzen, um genaue Statistiken pro Agent zu erhalten.

Weitere Informationen finden Sie unter https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/people/manage-basic-user-Info.htm.

Dieses Update ermöglicht es Administratoren und Benutzern, externe Anmeldungen direkt über die Weboberfläche zu verwalten, um die Arbeitsabläufe zu optimieren und gleichzeitig die Client-Funktionalität beizubehalten. Es unterstützt eine verbesserte Benutzerfreundlichkeit und administrative Effizienz bei der Verwaltung von Workforce.

Diese Funktion wird sowohl auf der Weboberfläche als auch in der Client-Anwendung verfügbar sein, sodass die volle Funktionalität auf beiden Plattformen erhalten bleibt.

8. Juni 2026

Jetzt allgemein verfügbar: Erweiterte Sprachunterstützung für Webex AI Agent

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Webex AI Agent eine Auswahl an nicht-englischen Sprachen für Sprach- und Digitalkanäle unterstützt, die jetzt alle allgemein verfügbar sind.

Die Liste der Sprachen umfasst:

  • Bulgarisch (bg-BG)
  • Französisch (fr-CA)
  • Französisch (fr-FR)
  • Deutsch (de-DE)
  • Gujarati (Gu-in)
  • Hindi (Hallo)
  • Ungarisch (hu-HU)
  • Italienisch (it-IT)
  • Japanisch (ja-JP)
  • Kannada (KN-in)
  • Koreanisch (ko-KR)
  • Marathi (Herr in)
  • Portugiesisch (pt-BR)
  • Polnisch (pl-PL)
  • Spanisch (es-ES)
  • Spanisch (es-MX)
  • Spanisch (es-US)
  • Vietnamesisch (vi-VN)

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Unterstützte Sprachen und Stimmen für KI-Agenten.

3. Juni 2026

Verbesserter Supervisor Desktop: Das Erlebnis neu definieren

Wir freuen uns, Verbesserungen am Supervisor Desktop im Webex Contact Center ankündigen zu können. Diese Erweiterung bietet einen einheitlichen Arbeitsbereich, in dem Sie Überwachungstools und -einstellungen von einer einzigen, intuitiven Oberfläche aus konfigurieren, verwalten und steuern können. Mit robusten rollenbasierten Zugriffskontrollen und modularen Funktionen, die auf die Lizenzierung Ihres Unternehmens abgestimmt sind, haben Sie mehr Kontrolle darüber, was Ihre Teams sehen und tun können.

Was wurde verbessert:

  • UX-Reorganisation: Ein intuitiveres Layout, das darauf ausgelegt ist, Reibungsverluste zu reduzieren, sodass Vorgesetzte und Administratoren nahtlos zwischen Überwachungs-, Personal- und Konfigurationsaufgaben wechseln können.

  • Anpassung der Landingpage: Benutzer können jetzt ihre bevorzugte Standard-Landingpage festlegen, um sicherzustellen, dass die Kennzahlen und Tools, die für ihren täglichen Arbeitsablauf am relevantesten sind, sofort zugänglich sind.

  • Erweiterter Funktionsumfang: Benutzer können direkt von Supervisor Desktop aus auf Topic Analytics, AI Quality Management (QM) -Funktionen und Workforce Management (WFM) -Prognosen zugreifen, sofern sie für Ihr Unternehmen aktiviert sind und auf Zugriffsrechten basieren.

  • Granular Role-Based Access Control (RBAC): Stellt sicher, dass die Oberfläche sicher und übersichtlich bleibt, indem Sichtbarkeit und Funktionalität direkt an der spezifischen Rolle, Lizenz und den Anmeldeinformationen des Benutzers ausgerichtet werden.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Artikeln:

10. Juni 2026

Verbesserung der Kosteneffizienz für KI-Agenten und deren AI Assistant Nutzung

Wir freuen uns, eine Aktualisierung unserer AI Agent-Abrechnungsstruktur ankündigen zu können, die darauf ausgelegt ist, unseren Kunden mehr Wert und Flexibilität zu bieten.

Mit dieser Erweiterung stellen wir von unserem vorherigen sitzungsbasierten Abrechnungsmodell auf eine sekundengenaue Messstruktur für KI-Agenten um. Darüber hinaus unterstützen diese Dienste jetzt 52 Sprachen mit einheitlicher Abrechnung, was die globale Erreichbarkeit verbessert.

Für KI-Assistenten wurde dieses Update am 1. Mai veröffentlicht.

Warum das wichtig ist: Dieses Update stellt sicher, dass Ihnen nur die genaue Dauer Ihrer Nutzung in Rechnung gestellt wird. Indem wir uns von sitzungsbasierten Mindestanforderungen verabschieden, helfen wir Ihnen, Serviceverschwendung zu vermeiden und Ihre Betriebskosten zu optimieren.

Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten „Nutzung und AI AssistantNutzung von AI Agents“ im Artikel Cisco Webex Contact CenterLizenzverbrauch und Berichterstattung.

28. Mai 2026

Webex Contact Center für Salesforce — Version 1

Das neue Webex Contact Center for Salesforce bietet eine sofort einsatzbereite Sprachintegration und integriert Webex Contact Center-Telefonie und Routing direkt in das native Omnichannel-Agenten-Erlebnis von Salesforce mithilfe des Salesforce Service Cloud Voice-Frameworks. Salesforce-Administratoren können jetzt Bring Your Own Telephony (BYOT) nutzen, sodass Unternehmen ihre bestehende WebExCC-Telefonie und ihr Routing nutzen und gleichzeitig alle Kundeninteraktionen über eine einzige Salesforce-Oberfläche verwalten können . Diese Integration bietet neue intuitive Agentensteuerungen, macht Kontextwechsel überflüssig, verbessert die Agenteneffizienz durch Transkription in Echtzeit und gewährleistet eine nahtlose Anrufprotokollierung und Bildschirmanpassungen durch Nutzung. Version 1 konzentriert sich auf die Sprachintegration und legt die Grundlage für einheitliche Omnichannel-Workflows. Die Unterstützung digitaler Kanäle von Webex Contact Center ist für eine zukünftige Version geplant.

Wichtige Funktionen

  1. Native Integration mit Salesforce
    • Integriert Webex Contact Center-Telefonie, Telefonie und Routing direkt in den Agenten-Desktop von Salesforce Voice und bietet so ein nahtloses, einheitliches Erlebnis.
  2. Verbessertes Agentenerlebnis
    • Einheitliche Oberfläche für Agenten: kein Kontextwechsel mehr zwischen dem Connector oder überlappenden Pop-ups.
    • Vollständige Anrufsteuerung (Annehmen, Auflegen, Aufzeichnen) in Salesforce.
  3. Bringen Sie Ihre eigene Telefonie mit (BYOT)
    • Ermöglicht es Kunden, ihre bestehende WebExCC-Telefonie- und Routing-Infrastruktur in Salesforce zu nutzen. WebRTC, Anrufaufzeichnung und Echtzeit-Transkription werden standardmäßig unterstützt.
  4. Unbegrenzte Anpassung
    • Alle Anpassungen werden über die Benutzeroberfläche und den Widget Builder von Salesforce Voice unterstützt. Bildschirm-Pop-Anpassungen sind über den Omniflow von Salesforce möglich.
  5. Produktivität in Echtzeit
    • Transkription von Live-Anrufen in Salesforce mithilfe der Webex Contact Center-APIs zur Echtzeit-Transkription.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Webex Contact Center mit Salesforce Service Cloud Voice integrieren.

25. Mai 2026

Verbessertes Sprachaufzeichnungserlebnis mit Interaktionsverlauf in Control Hub

Wir haben die Aufzeichnungsverwaltung unter dem neuen Abschnitt Interaktionsverlauf auf Control Hub migriert, um Sprachinteraktionen ein verbessertes Erlebnis zu bieten. Diese Umstellung bietet eine zentrale Ansicht Ihrer Sprachaufzeichnungen, komplett mit verbesserten Such-, Filter- und Wiedergabe-Tools, die das Aufzeichnungsmanagement für Ihre Administratoren vereinfachen werden.

Die wichtigsten Funktionen

  • Verbesserter Aufnahmesplayer: Spielen Sie Aufnahmen mit Geschwindigkeitsreglern, Kapitelnavigation und synchronisierten Transkripten ab. Sehen Sie sich Kundensegmente, Beratungssegmente und Konferenzsegmente in einer einzigen Interaktion an.
  • Aufzeichnungen aller Warteschlangentypen: Aufzeichnungen aus allen Warteschlangentypen sind jetzt verfügbar, einschließlich fähigkeits- und agentenbasierter Warteschlangen, die zuvor in der fehlten. Management Portal
  • Separate Spiel- und Download-Berechtigungen: Administratoren können unabhängig voneinander Spiel- und Download-Zugriff gewähren. Ein Benutzer kann Play-Zugang ohne Download haben oder herunterladen, ohne zu spielen. Downloads sind nur über Control Hub verfügbar; Supervisor Desktop unterstützt nur Wiedergabe. Externe Admins können Interaktionen sehen, aber nicht abspielen oder herunterladen.
  • Verbesserte Filterung: Filtern Sie Interaktionen nach Agent, Team, Standort, Warteschlange, Nachbearbeitungscode, Gesamtkontaktdauer, globale Variable, Interaktions-ID, ANI, gewählte Nummer (DNIS), Transfers, blinde Transfers und ob die Interaktion aufgezeichnet wurde.
  • Beratung, Transfer und Konferenz in einer Interaktion: Interaktionen, die Konsultationen, Transfers oder Konferenzen beinhalten, werden als eine einzige Interaktion mit segmentierten Aufzeichnungen erfasst und nicht als separate Einträge.

Weitere Informationen finden Sie unter Interaktionsverlauf verwalten.

21. Mai 2026

Fenster für sicheres Telefonieren für Anrufempfänger

Safe Calling Window ist jetzt im Native Campaign Manager verfügbar, damit Teams früher mit der Kontaktaufnahme beginnen können, ohne den Schutz für die lokalen Telefonzeiten des Empfängers zu verlieren. Es verbessert die Klarheit darüber, wann Kontakte anrufbar werden, und hilft, die Leerlaufzeiten der Agenten zu Beginn des Arbeitstages zu reduzieren.

Eine neue Konfiguration des Fensters „Safe Calling“ ist jetzt im Knoten „Strategie für Kontaktversuche “ verfügbar.

Beispiel für einen Anwendungsfall: Stellen Sie sich eine Inkassokampagne vor, bei der Agenten von „ 8:00 Uhr“ bis „17:00 Uhr Central Time“ arbeiten. Ein einziger Kontakt hat drei Telefonnummern in den Zeitzonen 'Eastern', 'Mountain' und 'Pacific'.

  • Konfigurieren Sie „Kampagnenzeiten“ als „8:00 Uhr“ bis „17:00 Uhr Central“.
  • Konfigurieren Sie das „Fenster für sicheres Telefonieren“ im Strategieknoten „Kontaktversuch“ als „6:00 Uhr“ bis „20:00 Uhr “ in der lokalen Zeitzone des Kontakts.

Bei '8:00 AM Central' ist dieser Kontakt an '9:00 AM Eastern', '7:00 AM Mountain' und '6:00 AM Pacific'.

Da sich alle drei Nummern bereits innerhalb des konfigurierten Safe-Call-Fensters befinden, kann der Kontakt direkt zu Beginn der Agentenschicht an den Dialer gesendet werden. Das bedeutet, dass Agenten früher mit der Bearbeitung verfügbarer Kontakte beginnen können, anstatt darauf zu warten, dass die letzte Zeitzone im Datensatz einen sichereren Standardschwellenwert erreicht.

14. Mai 2026

Automatisches Pausieren/Fortsetzen der Aufnahme

Ich freue mich, die Einführung von Automated Pause/Resume Recording für unsere EPIC CTI-Integration ankündigen zu können. Diese Funktion verbessert die Sicherheit und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften, indem sie den Status der Anrufaufzeichnung automatisch auf der Grundlage der Interaktion des Agenten innerhalb der EPIC-Schnittstelle verwaltet.

So funktioniert es

Der EPIC CTI Connector überwacht jetzt aktive Widgets im Arbeitsbereich des Klinikers.

  • Automatische Pause — Wenn ein Agent zu einem Widget navigiert, das vertrauliche Informationen enthält (z. B. Kreditkartenfelder oder geschützte Gesundheitsinformationen), löst EPIC automatisch ein Pause-Ereignis im Webex Contact Center aus, wodurch die Aufnahme sofort unterbrochen wird.
  • Automatische Wiederaufnahme — Sobald der Agent das vertrauliche Widget verlässt, sendet EPIC ein Resume-Ereignis, und die Anrufaufzeichnungssitzung wird wieder nahtlos fortgesetzt.

11. Mai 2026

Neue KI-Engine für autonomen KI-Agenten — Webex AI Pro Europe

Webex AI Pro Europe ist offiziell live und ab heute für Kunden verfügbar. Diese fortschrittliche, lokalisierte und fein abgestimmte KI-Engine wurde speziell entwickelt, um ein verbessertes Spracherlebnis zu bieten, das auf europäische Kunden zugeschnitten ist.

Webex AI Pro Europe ist für regionale Akzente optimiert und so konzipiert, dass es die strengen europäischen regulatorischen Anforderungen erfüllt, um Konformität und überragende Anrufqualität zu gewährleisten. Ursprünglich auf Englisch verfügbar, planen wir, die Unterstützung bald auf weitere europäische Sprachen auszudehnen.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Artikeln:

5. Mai 2026

Verbesserungen der CTI Connectors für Salesforce, ServiceNow und Microsoft Dynamics

Webex Contact Center bringt spannende neue Verbesserungen an seinen CTI-Konnektoren für Salesforce CRM, ServiceNow und Microsoft Dynamics. Dieses Update zielt darauf ab, Agenten und Administratoren ein kollaborativeres, konfigurierbareres und produktiveres Desktop-Erlebnis zu bieten.

Die wichtigsten Verbesserungen:

  • Suche auf das Webex-Verzeichnis ausdehnen: Agenten können das gesamte Webex-Verzeichnis — auch Benutzer, die kein Contact Center sind — direkt in ihrem CRM durchsuchen. Auf diese Weise können Agenten Kollegen im gesamten Unternehmen leicht finden und mit ihnen zusammenarbeiten.
  • Suche in Salesforce: Agenten können Salesforce-Datensätze direkt von der Integrationsoberfläche aus durchsuchen, wodurch Arbeitsabläufe beschleunigt werden, indem Agenten auf Kundendaten zugreifen können, ohne ihr aktives Interaktionsfenster zu verlassen.
  • Screenpop ANI Fallback (nur Salesforce): Wenn primäre Kundendaten nicht verfügbar sind, verwendet das System die ANI des Anrufers, um in Salesforce nach Datensätzen zu suchen, wodurch sichergestellt wird, dass Agenten immer relevante Kundeninformationen per Pop-up erhalten, auch wenn nur begrenzte Daten verfügbar sind.

Weitere Informationen finden Sie unter Webex Contact Center mit Salesforce integrieren (Version 2-neu), Webex Contact Center CRM Connector für Microsoft Dynamics 365 (Version 2-neu) integrieren, Webex Contact Center mit ServiceNow integrieren (Version 2-neu), Webex Contact Center innerhalb von Salesforce aufrufen und verwenden (Version 2-neu), Webex Contact Center innerhalb von Microsoft Dynamics 365 (Version 2-neu) aufrufen und verwenden und Webex Contact Center innerhalb von ServiceNow nutzen (Version 2-Neu).

30. April 2026

Webex WFO: WFM – Neue Intraday-Prognose

Webex WFO unterstützt jetzt WFM Intraday Reforecasting, eine leistungsstarke Erweiterung, die es Vorgesetzten ermöglicht, den Personaleinsatz im Laufe des Tages auf der Grundlage der neuesten Nachfrage neu auszurichten. Durch die schnelle Erstellung und Implementierung überarbeiteter Prognosen können Teams unerwartete Ereignisse wie Anrufanstiege oder Abwesenheiten von Agenten effizienter und präziser und flexibler angehen.

Diese Funktion verbessert das Intraday-Management, unterstützt Contact Center bei der Steigerung des Service-Levels, minimiert sowohl Über- als auch Unterbesetzung und gewährleistet ausgewogene Zeitpläne. Mit unbegrenzten Neuprognosen, auf die direkt aus der Intraday-Personalansicht zugegriffen werden kann, können Vorgesetzte fundierte, datengesteuerte Personalentscheidungen nahtlos treffen, ohne die aktuellen Arbeitsabläufe zu unterbrechen.

Weitere Informationen finden Sie unter Personalbestand und tatsächlichen Bedarf anzeigen.

Webex WFO: Neue Mediaplayer-Oberfläche

Webex WFO unterstützt jetzt eine überarbeitete Media Player-Oberfläche, die für eine übersichtlichere, intuitivere Benutzererfahrung entwickelt wurde. Durch den Übergang von dichten, statischen Panels zu einem schlanken, modularen Design stellt die neue Benutzeroberfläche sicher, dass wichtige Informationen genau dann verfügbar sind, wenn sie benötigt werden, wodurch visuelle Unordnung reduziert und die Effizienz der Arbeitsabläufe verbessert wird.

Hauptvorteile:

  • Modernisierte Ästhetik: Aktualisiertes Styling und eine verfeinerte Farbpalette sorgen für einen frischen, zeitgemäßen Look.
  • flexibles, modulares Layout: Einfaches Erweitern oder Reduzieren von Abschnitten, um den Platz auf dem Bildschirm zu optimieren und sich auf die anstehende Aufgabe zu konzentrieren.
  • Kontextbezogene Metadaten: Informationen werden bei Bedarf angezeigt, um sicherzustellen, dass Sie über die Daten verfügen, die Sie benötigen, ohne Ihre Ansicht zu überfordern.
  • Personalisierte Anzeige: Verwenden Sie ein zentrales Menü, um wichtige Elemente wie Transkripte, Audio, Stimmung und Phrasentreffer schnell ein- oder auszublenden.

Weitere Informationen finden Sie unter Wiedergeben von Kontakten mit dem neuen Media Player.

Webex WFO: Anzeige- und Suchfunktionen von wXCC Consulted Agent

Webex WFO unterstützt jetzt einen besseren Überblick über Konsultationen im Rahmen von Kundeninteraktionen. Benutzer können bis zu zehn konsultierte Teilnehmer direkt in den Interaktionsmetadaten einsehen, darunter sowohl Teilnehmer als auch Teilnehmer, die keine Agenten sind.

Auf der Seite Interaktionen können Benutzer nach konsultierten Agenten und Teilnehmern filtern und die Spalten so anpassen, dass relevante Beratungsdetails angezeigt werden. Agententeilnehmer werden namentlich aufgeführt, während Teilnehmer, die keine Agenten sind, anhand ihrer Telefonnummer identifiziert werden, was es einfacher macht, Interaktionen zwischen mehreren Parteien innerhalb des Kontaktzentrums zu verstehen und zu analysieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Konsultationsteilnehmer innerhalb einer Interaktion anzeigen

Webex WFO: WFM – Neue Prognosen anzeigen

Webex WFO unterstützt jetzt eine neue Seite zum Anzeigen von Prognosen im Internet, die eine verbesserte Visualisierung von Prognosediagrammen sowie Daten zu Workload- und Qualifikationsintervallen für bestimmte Fähigkeiten bietet und die derzeit im WFM-Client verfügbaren Funktionen kombiniert. Diese neue Webseite wird parallel zur bestehenden Web-Prognoseseite funktionieren und Benutzern flexible Optionen zum Anzeigen von Prognoseinformationen bieten und einen nahtlosen Übergang dieser Funktionen auf die Webplattform ermöglichen.

Bearbeitungsfunktionen für prognostizierte Arbeitslast- und Qualifikationsdaten werden auf dieser Seite verfügbar sein, einschließlich praktischer Kopier- und Einfügefunktionen in den Komponenten Workload und Skill Grid.

Weitere Informationen finden Sie unter Prognose-Tool (Web)

Die Client-Version der Prognoseseite wird weiterhin unterstützt und nicht eingestellt.

Schnelle Antworten im Control Hub

Wir haben Schnellantworten in Control Hub eingeführt, um die Verwaltung der Kommunikationsressourcen für Agenten zu zentralisieren. Diese Funktion ermöglicht es Administratoren, wiederverwendbare Textvorlagen für digitale Kanäle zu erstellen und zu verwalten, wodurch fragmentierte Konfigurationsprozesse überflüssig werden. Durch die Bereitstellung einer einheitlichen Oberfläche mit integrierter Zeichenvalidierung ermöglicht dieses Update den Agenten, effizienter auf standardisierte Antworten zuzugreifen, wodurch die Konsistenz der Kundeninteraktionen in allen Rechenzentren gewährleistet wird.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Schnellantworten verwalten.

Registrierte WhatsApp-Vorlagen

Wir freuen uns, die Unterstützung für registrierte WhatsApp-Vorlagen in den Schnellantworten von Control Hub einzuführen, sodass Administratoren Vorlagen direkt zur Genehmigung durch Meta erstellen und einreichen können. Mit den von Meta genehmigten registrierten WhatsApp-Vorlagen können Unternehmen die Anforderungen der WhatsApp Business Platform einhalten, einschließlich des Versendens von geschäftsinitiierten Nachrichten außerhalb des 24-Stunden-Kundendienstfensters. Nach der Genehmigung stehen diese Vorlagen den Agenten bei Kundengesprächen zur Verfügung, sodass eine konsistente, gesetzeskonforme Kommunikation gewährleistet ist, wenn das Freiform-Versenden aufgrund der Richtlinien von WhatsApp eingeschränkt ist. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Eine WhatsApp-Vorlage hinzufügen im Artikel Schnellantworten verwalten.

Granulare Agentenstatuskontrolle nach Medientyp

Bis 29. Oktober 2026 unter Administratorkontrolle

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass diese Funktion eine konsistente, genaue Sichtbarkeit und Kontrolle des Agentenstatus für jeden Medientyp — Voice, Chat, E-Mail und Social — auf allen Webex Contact Center-Oberflächen bietet. Agenten können ihre Verfügbarkeit pro Kanal verwalten, sodass sie Interaktionen flexibler handhaben können und Supervisoren können die Bereitschaft der Agenten in Echtzeit überwachen.

CH toggle for Granular Agent State Control

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Artikeln:

Interaktionen verwalten und überwachen

Passen Sie die Tabellenansicht in Webex Contact Center Desktop an

Überwachen Sie Ihre Agenten und Teams

Verstehen Sie die Agentenstaaten

Webex Contact Center AnalyzerCisco-Benutzerhandbuch

Ab dem 30. April 2026 wird für einen Zeitraum von 60 Tagen (30. Juni 2026) ein administrativer Schalter in Control Hub verfügbar sein, mit dem Mandantenadministratoren die Statussteuerungsfunktion "Granulare Agenten" auf Mandantenebene aktivieren oder deaktivieren können. Dieser Administrator-Toggle bleibt für einen Zeitraum von 60 Tagen verfügbar. Danach ist die Steuerung des granularen Status allgemein verfügbar, was bedeutet, dass sie für alle Agenten verfügbar ist.

  • Bei allgemeiner Verfügbarkeit (GA) ist der Agent State Report veraltet und wird automatisch aus den Standardlayouts auf der Supervisor Desktop-Startseite entfernt. Organisationen, die benutzerdefinierte Layouts verwenden, müssen den Agent State Report manuell aus ihren Konfigurationen entfernen.
  • Überwachung und Binnenschiffskontrolle werden jetzt ausschließlich über die Seite Interaktionen verwaltet. Diese Aktionen sind im Teamleistungs-Widget nicht mehr verfügbar.

Entfernung von Funktionen aus dem Management Portal

Im Rahmen unserer laufenden Umstellung auf Control Hub wurden die folgenden Funktionen aus dem entferntManagement Portal:

  • Routing-Strategie (zusammen mit Audio-Prompts und Flows)
  • Audit-Trail
  • Zeitpläne für Anrufaufzeichnungen
  • URLs für Analyzer, Business Rules Engine (BRE), Webex Workforce Optimization (WFO), Campaign Management (Acqueon) und Desktop

Diese Funktionen sind entweder bereits in Control Hub verfügbar. Sie können sie weiterhin über Control Hub verwalten und darauf zugreifen.

27. April 2026

PSTN-Compliance und Richtlinienkontrollen für Webex Contact Center in Indien

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Webex Contact Center jetzt neue Richtlinien zur Telekommunikationsregulierung und Compliance-Kontrollen enthält, die speziell auf die indische Region zugeschnitten sind. Diese Verbesserungen helfen Ihnen, Anrufe weiterzuleiten, indem Sie mit dem indischen PSTN, Webex Edge-Diensten und Medienverarbeitungsdiensten in Indien interagieren, und das alles unter Einhaltung der lokalen Telekommunikationsvorschriften.

Folgendes können Sie von diesen neuen Funktionen erwarten:

  • Kontrollen der Richtlinien zur Umgehung der Mautgebühren für Anrufe, die über das Webex Contact Center weitergeleitet werden (WxCC)
  • Richtlinienkontrollen, mit denen Sie konforme Medienverarbeitungsregionen innerhalb von wxCC auswählen können
  • Die Möglichkeit für Administratoren, Agenten über Desktop-Profile eine alternative standardmäßige automatische Nummernidentifikation (ANI) zuzuweisen
  • Enhanced Call Detail Records (CDR) mit zusätzlichen Feldern, einschließlich wxCC-Interaktionsdaten

Diese Funktionen wurden entwickelt, um sowohl nationale als auch internationale Organisationen zu unterstützen, die Kontaktzentren in Indien betreiben, wodurch die Einhaltung von Vorschriften einfacher und reibungsloser wird. Diese Funktion wird in Vorbereitung auf die allgemeine Verfügbarkeit des Webex Contact Center-Betriebs in der Region Indien zur Verfügung gestellt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Webex Contact Center in Indien einrichten.

Modernes und einheitliches Flow Designer-Erlebnis im Webex Contact Center

Der Webex Contact Center Flow Designer wird jetzt über eine modernisierte Arbeitsfläche mit einer umfassenden Aktualisierung der Benutzererfahrung verfügen, die Flow-Entwicklern ein einheitliches, zugängliches und responsives Erlebnis bietet. Dieses Update vereinheitlicht das Erscheinungsbild mit dem breiteren Webex-Portfolio und optimiert das plattformübergreifende Workflow-Design für Administratoren.

Diese Version ist ein wichtiger Schritt auf dem Weg zu einem vollständig integrierten Omnichannel-Flow-Designer . Während wir den Omnichannel-Support erweitern und KI-Agenten-Fulfillment einführen, wird der Flow Designer eine steigende Anzahl von Knoten berücksichtigen. Um dieser Komplexität Herr zu werden, wurden Aktivitätsgruppierungen und erweiterte Suchfunktionen entwickelt, um Entwicklern zu helfen, Omnichannel-Aktionen und Aktivitäten von KI-Agenten schnell zu finden und so ein nahtloses Designerlebnis zu gewährleisten.

Mit diesen Verbesserungen werden Sie Folgendes erleben:

  • Moderne, einheitliche Oberfläche: Eine schlanke, ansprechende Oberfläche, die dem Webex-Look and Feel entspricht und die Erstellung komplexer Anwendungsfälle intuitiver macht.
  • Dunkler Modus für verbesserten Sehkomfort: Ein neuer nativer Dunkelmodus reduziert die Belastung der Augen bei langen Designsitzungen, zusammen mit neuen Benutzereinstellungen für Flows, die bei allen Anmeldungen bestehen bleiben.
  • Optimierte Produktivität: Ein neu organisierter Aktivitätsbereich mit logischen Gruppierungen und einer leistungsstarken neuen Suchfunktion ermöglicht es Entwicklern, Aktivitäten schneller als je zuvor zu finden und zu implementieren.

Dieses Update legt die Grundlage für zukünftige Omnichannel-Funktionen und erleichtert die Gestaltung anspruchsvoller, kanalübergreifender Kundenerlebnisse im Webex Contact Center.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Erkunden Sie die moderne und vereinheitlichte Flow Designer-Canvas im Flow Designer-Handbuch.

24. April 2026

Verbesserungen für den Omnichannel-Startknoten und den Endknoten von Flow Designer

Wir freuen uns, die folgenden Verbesserungen an Flow Designer ankündigen zu können!

Die Aktivität „NewPhoneContact“ (Start Flow) wird in „NewContact“ umbenannt und markiert den Beginn eines Omnichannel-Startknotens, der Sprache, Arbeitselemente und digitale Kanäle unterstützt (Arbeitselemente und digitale Kanäle werden in naher Zukunft zu diesem Omnichannel-Startknoten hinzugefügt).

Außerdem ist es nicht mehr erforderlich, eine Endaktivität mit einem Port zu verbinden, sondern ist jetzt eine Empfehlung. Das reduziert unnötige Validierungsfehler und vereinfacht den Flow-Publishing-Prozess.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Abschnitten im Flow Designer-Handbuch:

23. April 2026

Anrufaufzeichnung in Webex AI Agent Studio

Webex AI Agent Studio unterstützt jetzt die Aufzeichnung von Sprachanrufen zwischen KI-Agenten und Kunden, sodass Unternehmen die Servicequalität verbessern, die Einhaltung von Vorschriften optimieren und kontinuierliche Verbesserungen vorantreiben können. Durch den Zugriff auf aufgezeichnete Gespräche und Transkripte direkt auf der Plattform können Unternehmen Interaktionen effizient überprüfen, das Kundenerlebnis optimieren und die Einhaltung behördlicher Standards sicherstellen. Darüber hinaus trägt der automatische Schutz sensibler PCI-Daten in Aufzeichnungen dazu bei, Kundeninformationen zu schützen und branchenspezifische Compliance-Anforderungen zu erfüllen.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Artikeln:

9. April 2026

Web-URLs als Wissensquellen für Webex AI Agent

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Sie jetzt Web-URLs als Wissensquellen für Webex AI Agent hinzufügen können, wodurch es einfacher wird, Webseiteninhalte einzubinden. Diese neue Funktion ermöglicht eine manuelle Synchronisation, wodurch sichergestellt wird, dass alle Aktualisierungen oder Änderungen der Webseiteninhalte nahtlos in der Wissensdatenbank wiedergegeben werden.

Wir haben auch das Gesamtdesign der Wissensseite aktualisiert, um eine einheitliche Ansicht der Quellen für eine einfachere Navigation und Verwaltung zu bieten. Außerdem wurde die Option „Dokument“ jetzt aus Gründen der Übersichtlichkeit und Konsistenz in „Artikel“ umbenannt.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Wissensdatenbanken verwalten im Webex AI Agent Studio Administrationshandbuch.

6. April 2026

Themenanalysen fast in Echtzeit

Verschaffen Sie sich mit der neuen Themenanalyse sofortige Einblicke in neue Kundentrends. Wenn Kundeninteraktionen stattfinden, werden Themen automatisch erkannt und gekennzeichnet, sodass Sie in Echtzeit umsetzbare Erkenntnisse erhalten. Diese dynamische Fähigkeit ermöglicht es Ihrem Team, sich schnell an sich ändernde Bedürfnisse anzupassen, Abläufe zu optimieren und potenzielle Probleme proaktiv anzugehen.

Bleiben Sie mit schnelleren, datengestützten Entscheidungen auf der Grundlage von Topic Analytics immer einen Schritt voraus.

Bestehende Topic Analytics-Kunden erhalten bis Ende April Zugriff auf die Funktion.

2. April 2026

Autonome KI-Agenten unterstützen jetzt die MCP-Erfüllung

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass unsere autonomen KI-Agenten jetzt Fulfillment-Aktionen des Model Context Protocol (MCP) unterstützen. Dadurch können KI-Agenten als MCP-Clients fungieren, die sich direkt mit Remote-MCP-Servern verbinden, sodass keine komplexen, maßgeschneiderten API-Integrationen erforderlich sind.

Die wichtigsten Vorteile:

  • Vereinfachte Integration: Stellt eine direkte Verbindung zu externen Systemen her.
  • Verbesserte Konnektivität: Greifen Sie mühelos auf eine breitere Palette von Tools und Diensten von Drittanbietern zu.
  • Reibungslose Kommunikation: Ermöglicht Ihren Agenten, bei Live-Gesprächen effizienter mit externen Daten und Diensten zu interagieren.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „MCP-Client-Aktion konfigurieren“ im Webex AI Agent Studio Administrationshandbuch.

10. April 2026

Verbesserte Benachrichtigungen über Anruffehler für Outdial- und Direct Preview-Mitarbeiter

Wir freuen uns, die Veröffentlichung verbesserter Benachrichtigungsfunktionen für Agenten ankündigen zu können, die Outdial- und Direct Preview-Kampagnenanrufe bearbeiten. Diese Updates wurden entwickelt, um Ihren Arbeitsablauf zu optimieren und für mehr Klarheit bei ausgehenden Anrufen zu sorgen.

Was hat sich geändert

Agenten erhalten jetzt klare, sofortige Popup-Benachrichtigungen auf dem Desktop, wenn eine ungültige Nummer gewählt wird, ein Netzwerkausfall auftritt oder wenn ein Anruf abgelehnt wird oder die Leitung besetzt ist.

Das System unterscheidet jetzt klar zwischen ungültigen Nummern und Netzwerkproblemen, was eine schnellere Fehlerbehebung ermöglicht.

Bei Direktvorschau-Kampagnenanrufen erhalten Agenten eine klare Desktop-Popup-Benachrichtigung, die nach Abschluss des Anrufs mit dem entsprechenden Nachbearbeitungscode geschlossen werden kann. Dadurch können Sie nahtlos zum nächsten Kampagnenaufruf übergehen.

Bei ausgehenden Anrufen können Agenten Fehlerbenachrichtigungen schnell abweisen und den Anruf sofort mit einer korrigierten Nummer wiederholen.

Diese Verbesserungen wurden entwickelt, um die Produktivität der Agenten zu verbessern, indem sie den Zeitaufwand für erfolglose Anrufe reduzieren. Indem Sie sofortiges, umsetzbares Feedback geben, können Sie mehr Zeit damit verbringen, sich auf das zu konzentrieren, was am wichtigsten ist — den Kontakt zu Ihren Kunden.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Modi für ausgehende Sprachkampagnen im Webex Contact Center und Tätigen eines ausgehenden Anrufs.

31. März 2026

Leiten Sie die Zeitzone der Anrufempfänger mithilfe der Telefonvorwahl oder der Postleitzahl für mehrere Zeitzonenländer ab.

Native Campaign Manager unterstützt jetzt zusätzliche Zeitzoneninferenzoptionen für Kontakte in Kanada, Mexiko, Australien, Brasilien und Indonesien. Das hilft Teams, Safe Calling Window genauer anzuwenden, indem die Zeitzone eines Kontakts direkt aus den hochgeladenen Kontaktlistendaten abgeleitet wird.

  • Kanada: Telefonvorwahl oder Postleitzahl des Anrufempfängers verwenden
  • Mexiko: Telefonvorwahl des Anrufempfängers verwenden
  • Brasilien: Telefonvorwahl des Anrufempfängers verwenden
  • Australien: mit der Postleitzahl des Anrufempfängers
  • Indonesien: PLZ des Anrufempfängers verwenden

Für die oben genannten unterstützten Länder mit mehreren Zeitzonen können Administratoren in Schritt 4 der Feldzuordnung die entsprechende Ableitungsmethode basierend auf der Postleitzahl oder der Telefonvorwahl auswählen und in den Kontaktlisten „Zeitzone der Kontaktquelle“ angeben. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Feldzuordnung in unserer Hilfedokumentation.

Webex WFO: Verwalten von Workflow-Kontrollsets im Web

Webex WFO unterstützt nun die Verwaltung von Workflow Control Sets direkt im Web. Dieser Übergang vom WFM-Client zur browserbasierten Oberfläche bietet eine optimiertere, zentralisierte Administrationserfahrung und unterstützt einen einfacheren Zugriff und eine kontinuierliche Plattformmodernisierung.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Workflow-Kontrollsätzen und -Profilen im Web.

Diese Funktionalität wird schrittweise zwischen dem 31. März 2026 und dem 6. April 2026 auf die webbasierte Plattform umgestellt. Ab dem 6. April 2026 werden alle WFM Workflow-Control-Set-Vorgänge ausschließlich über das Webportal abgewickelt. Um einen unterbrechungsfreien Dienst aufrechtzuerhalten, stellen Sie sicher, dass alle WFM-Workflow-Steuerungssätze bis zu diesem Datum vollständig migriert sind.

EPIC Desktop Connector jetzt in Europa verfügbar

Angesichts des wachsenden Interesses am EPIC Desktop Connector in ganz Europa freuen wir uns, Ihnen mitteilen zu können, dass alle Funktionen jetzt in den Regionen USA, Großbritannien (London) und Deutschland (Amsterdam) verfügbar sind. Mit diesem Rollout können Kunden:

  • Installieren und verwenden Sie den Desktop CTI Connector in ihren europäischen EPIC-Instanzen
  • Führen Sie sprachbezogene Aufgaben mithilfe der Standard- und Durchwahloptionen durch
  • Erstellen Sie nahtlose Agenten-Workflows, die Telefonie mit EPIC-Patientenakten integrieren
  • Verwenden Sie den Webex Contact Center Desktop Connector nur mit EPIC Hyperspace, EPIC Hyperdrive und EPIC Transfer Center

30. März 2026

Erweiterte Sprachunterstützung in Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics unterstützt jetzt sieben weitere Sprachen: Türkisch, Philippinisch, Thailändisch, Bahasa, Griechisch, Ungarisch und Tschechisch. Diese Verbesserung erweitert die Analyseabdeckung sowohl auf Sprach- als auch auf digitale Kanäle und ermöglicht so eine breitere globale Akzeptanz. Kunden können jetzt wichtige Funktionen wie Auto QM, Interaction Summary, Trending Topics und Advanced Sentiment in diesen Sprachen nutzen, um konsistente, KI-gesteuerte Erkenntnisse und Qualitätsanalysen über mehr Regionen und Kundeninteraktionen hinweg zu gewährleisten.

Weitere Informationen finden Sie unter Lokalisierung und unterstützte Sprachen

Routing-Strategien im Webex Contact Center Control Hub

Die Funktion für Routing-Strategien ist jetzt im Webex Contact Center Control Hub verfügbar. Bestehende Routing-Strategien, die im Management-Portal konfiguriert wurden, wurden nahtlos zu Control Hub migriert. In Control Hub sind Routing-Strategien nur sichtbar, wenn sie zuvor im Portal konfiguriert wurden. Weitere Informationen zum Erstellen einer Routing-Strategie finden Sie im Artikel Routing-Strategien einrichten.

Wiederkehrende Überschreibungen und Feiertagszeiten für Geschäftszeiten

Admins können jetzt Überschreibungen und Feiertagszeiten auf der Grundlage bestimmter Wochentage oder des Monats festlegen. Darüber hinaus können Admins Zeitbereiche für Überschreibungen und Feiertagsstunden innerhalb eines einzigen Tages definieren oder dafür sorgen, dass diese Einstellungen über mehrere Tage hinweg wiederholt werden. Sie können zum Beispiel eine Überschreibung für den 3. Montag jedes Monats zwischen 13:00 Uhr und 14:00 Uhr für das nächste Jahr planen oder Feiertagszeiten am 11. Tag eines jeden Monats ohne Enddatum festlegen. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Geschäftszeiten einrichten.

26. März 2026

Benutzerdefinierte Ereignisse für autonome KI-Agenten

Benutzerdefinierte Ereignisse ermöglichen es autonomen Agenten, Ereignisse auszulösen und Daten an die Flow-Umgebung weiterzuleiten, sodass Entwickler die Kontrolle zur Erfüllung dynamisch zwischen dem Agenten und der Flow-Umgebung übertragen können — ohne die laufende Konversation zu unterbrechen. Mit der neuen Fulfillment-Option „Benutzerdefiniertes Ereignis“ können Entwickler Ereignisse mit gesammelten Slot-Daten auslösen, den Voice Flow Builder für die Auftragsabwicklung nutzen und Konversationen nach der externen Bearbeitung nahtlos fortsetzen, während der Sitzungskontext und -verlauf erhalten bleiben.

Diese Erweiterung erweitert die PCI-Unterstützung auch auf autonome Agenten: Sensible Daten werden in Transkripten und Protokollen redigiert, stehen aber weiterhin für die sichere Erfüllung in Sprachströmen zur Verfügung. Darüber hinaus erhalten Entwickler die Flexibilität, die Erfüllungslogik innerhalb eines einzigen Sprachablaufs zu erstellen oder individuelle Erfüllungsabläufe mithilfe von Webex Connect Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Ereignisse für den Versand.

Wir stellen vor: Webex AI Quality Management

Aktivierung von Funktionen

Wir freuen uns, Webex AI Quality Management vorstellen zu können. Organisationen erhalten Zugriff auf die Funktionen, nachdem sie die entsprechende SKU gekauft haben. Sobald die SKU gekauft wurde, können Administratoren mit den erforderlichen Berechtigungen die Funktionen von 'AI Features' in 'Desktop Experience' aktivieren/deaktivieren.

Die folgenden Funktionen sind für das KI-Qualitätsmanagement verfügbar:

  1. Evaluation und Sprachanalyse

  2. Stimmungsanalyse

  3. Coaching-Einblicke

  4. Automatische CSAT

  5. Transkript in Echtzeit

Für Stimmungsanalysen und Auto CSAT können sie außerdem Warteschlangen für die Aktivierung auswählen. Um auf die Stimmungsanalyse zugreifen zu können, müssen Echtzeit-Transkripte für die Warteschlangen aktiviert sein.

Nach der Aktivierung der Funktion für die Organisation:

  • Bewertungsformulare müssen auf dem Supervisor-Desktop erstellt und zugewiesen werden.
  • Coaching Insights muss für Teams auf dem Supervisor-Desktop aktiviert und konfiguriert werden.

KI-Qualitätsmanagement-Berechtigungen für Benutzerprofile konfigurieren

Neue Berechtigungen für das KI-Qualitätsmanagement wurden für die Benutzerprofile Administrator und Supervisor eingeführt.

Die folgenden Berechtigungen wurden für Administratorprofile eingeführt:

  1. Evaluationen und Sprachanalysen

  2. Coaching-Einblicke

Administratoren mit diesen Zugriffsrechten in ihrem Profil können diese Funktionen auf Control Hub für ihre Organisation unter „KI-Funktionen“ anzeigen/bearbeiten.

Die folgenden Berechtigungen wurden für Supervisor-Profile eingeführt:

  1. Bewertungsformulare

  2. Coaching-Einblicke

Vorgesetzte mit diesen Zugriffsrechten in ihren Profilen können Bewertungsformulare erstellen und Coaching-KPIs auf dem Supervisor-Desktop konfigurieren.

Vorgesetzte ohne diese Zugriffsrechte können immer noch die Antworten auf das Bewertungsformular und die Erkenntnisse aus dem Coaching einsehen. Sie haben keinen Zugriff darauf, Formulare zu erstellen oder Coaching-KPIs zu konfigurieren.

Derzeit werden in dieser Version nur Sprachinteraktionen und die englische Sprache unterstützt.

Weitere Informationen finden Sie unter KI-Funktionen in Control Hub für Webex Contact Center aktivieren.

Vereinfachtes Admin-Erlebnis für KI-Funktionen

Wir haben ein neues, optimiertes Administratorerlebnis für die Aktivierung der Funktionen AI Assistant und des KI-Qualitätsmanagements in Webex Contact Center eingeführt. Mit diesem Update können Administratoren KI-Funktionen auf Organisationsebene aktivieren und sie bei Bedarf mit nur wenigen Klicks weiteren Warteschlangen/Agenten zuordnen. Sie können über „KI-Funktionen“ unter „Desktop-Erlebnis“ auf Control Hub darauf zugreifen.

Organisationen, die SKUs für KI-Qualitätsmanagement gekauft AI Assistant haben, erhalten Zugriff auf die unten aufgeführten Funktionen:

In der AI Quality Management SKU enthaltene Funktionen

  • Evaluationen und Sprachanalysen

  • Coaching-Einblicke

  • Leistungs-Dashboard für das Supervisor-Team

  • Automatische CSAT

  • Stimmungsanalyse

  • Transkripte in Echtzeit

In der AI Assistant SKU enthaltene Funktionen

  • Generierte Zusammenfassungen

  • Transkriptionen in Echtzeit

  • Wohlbefinden des Agenten

  • Unterstützung in Echtzeit

  • Automatische CSAT

  • Stimmungsanalyse

  • Organisationen ohne eine dieser SKUs können nur auf die vorhergesagte Wartezeit in diesem Abschnitt zugreifen.
  • Die bestehende AI AssistantRegisterkarte wird durch KI-Funktionen ersetzt.

Wir haben den Aktivierungsprozess für die meisten AI Assistant Funktionen auf Warteschlangenebene konsolidiert, um die administrative Effizienz zu verbessern. Zu den wichtigsten Änderungen gehören:

  • Auto CSAT — Diese Funktion wurde von einer Einstellung auf Agentenebene zu einer Einstellung auf Warteschlangenebene migriert.
  • Echtzeit-Transkriptionen — Diese Funktion wurde von einer Einstellung auf Organisationsebene zu einer Einstellung auf Warteschlangenebene geändert.

Dieser konsolidierte Ansatz spart Zeit, steigert die Effizienz und hilft Unternehmen dabei, KI-gestützte Tools schnell einzusetzen, die die Produktivität der Mitarbeiter steigern und das Kundenerlebnis verbessern.

Weitere Informationen finden Sie unter KI-Funktionen in Control Hub für Webex Contact Center aktivieren.

24. März 2026

Personalisieren Sie Ihre Agent Desktop mit neuen Theme-Optionen

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass die Option zur Theme-Personalisierung jetzt auf dem Webex Contact Center Desktop verfügbar ist! Agenten haben jetzt die Flexibilität, aus drei professionell gestalteten, sofort einsatzbereiten Desktop-Themen zu wählen, was es einfacher macht, das Erscheinungsbild zu finden, das ihren Bedürfnissen und ihrem Arbeitsstil am besten entspricht. Die neuen Hintergründe und die verfügbare Themenauswahl verbessern den Komfort und die Barrierefreiheit erheblich.

Weitere Informationen finden Sie unter Grundlegendes zu Ihrem Benutzerprofil.

19. März 2026

Vereinfachte Datenfilter und konsolidierte Profilvariablenfunktionen

Wir freuen uns, eine verbesserte Benutzererfahrung im Analyzer-Tool einzuführen, das darauf ausgelegt ist, den Prozess der Filtererstellung und -änderung zu optimieren und zu vereinfachen. Benutzer werden nun die Möglichkeit haben, komplexe Filterbedingungen mit den logischen Operatoren AND und OR zu erstellen und Bedingungen nach Bedarf zu verschachteln. Das Erstellen von Filtern wird jetzt intuitiver sein, da bestehende Filter bei der Bearbeitung automatisch in das neue Format konvertiert werden, was einen reibungslosen und nahtlosen Übergang gewährleistet. Diese Verbesserungen konzentrieren sich auf Datenfilter während des Berichtserstellungsprozesses, bei dem Bedingungen auf Datenebene angewendet werden. Wenn Sie einen Bericht erstellen, werden die Daten auch auf der Grundlage benutzerdefinierter Filterbedingungen gefiltert, sodass der Bericht mit der gewünschten Granularität bereitgestellt wird.

Darüber hinaus vereinfachen wir auch die Bearbeitung von Profilvariablen, indem wir alle Funktionen wie Ein-/Ausblenden und Löschen von Symbolen in einer Aktion mit einem Klick zusammenfassen, wodurch die Barrierefreiheit verbessert wird.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Filter definieren“ im Webex Contact Center AnalyzerBenutzerhandbuch.

13. März 2026

Verbesserungen der CTI-Konnektoren für Salesforce CRM, ServiceNow und Microsoft Dynamics

Webex Contact Center führt bedeutende Verbesserungen an seinen CTI-Konnektoren für Salesforce CRM, ServiceNow und Microsoft Dynamics ein. Diese Updates wurden entwickelt, um Agenten ein optimiertes, integriertes Desktop-Erlebnis zu bieten und die Produktivität und Effizienz durch die folgenden wichtigen Verbesserungen zu steigern:

Die wichtigsten Verbesserungen:

  • Synchronisation von Webex Calling State mit Webex Contact Center State:

    Der Agentenstatus wird jetzt automatisch zwischen Webex Calling und Webex Contact Center abgeglichen, sodass Administratoren die Verfügbarkeit der Agenten besser verwalten und gezielte, unterbrechungsfreie Kundeninteraktionen sicherstellen können.

  • Verbesserte Unterstützung für ausgehende Kampagnen:

    Sowohl progressive als auch prädiktive Outbound-Kampagnen werden auf den Connectoren unterstützt, was dazu beiträgt, dass die Agenten in ihrer CRM-Oberfläche konzentriert und effizient arbeiten.

  • Auto-Wrapup-Timer stornieren:

    Agenten haben jetzt die Flexibilität, ihre geplante Bearbeitungszeit bei Bedarf zu verlängern. Diese Option unterstützt eine genauere Dokumentation nach einem Anruf und hilft, den Stress der Agenten zu reduzieren.

  • Konfigurierbarkeit der automatischen Salesforce-Aktivitäten:

    Administratoren haben jetzt detaillierte Steuerelemente für das Salesforce-Aktivitätsmanagement, einschließlich Optionen zum Aktivieren oder Deaktivieren der Erstellung von Aktivitätsdatensätzen und zum Konfigurieren, wann Bildschirm-Popups auftreten, entweder bei einer Gesprächsverbindung oder während der Nachbereitung. Das wird für Salesforce unterstützt.

Weitere Informationen finden Sie unter Integrieren von Webex Contact Center mit ServiceNow (Version 2-neu),

Integrieren Sie den Webex Contact Center CRM Connector für Microsoft Dynamics 365 (Version 2-neu) und

Integrieren Sie Webex Contact Center mit Salesforce (Version 2-neu).

11. März 2026

Erweiterte Filterung des Interaktionsverlaufs

Vorgesetzte können jetzt abgeschlossene Interaktionen aus bis zu 13 Monaten in den vergangenen Monaten filtern und anzeigen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Interaktionen anzeigen im Artikel Beaufsichtigen Sie Ihre Agenten und Teams.

17. Februar 2026

Verbesserungen der Flow-Zuverlässigkeit

Um die Zuverlässigkeit von Flows zu erhöhen und die Entwicklungszeit zu reduzieren, wurden Self-Loop-Grenzwerte für verschiedene Aktivitäten in Flow Designer festgelegt. Diese Grenzwerte dienen als Schutz vor logischen Fehlern, die durch unbeabsichtigte Schleifen verursacht werden, und stellen sicher, dass solche Fehler nicht automatisch fehlschlagen. Wenn ein Flow das Self-Loop-Limit erreicht, wird er automatisch über den globalen Fehlerpfad beendet, sodass das Problem für Entwickler sichtbar ist und umgehend behoben werden kann.

Darüber hinaus wird die Schleifenerkennung bei bestimmten Aktivitäten in die Entwurfsphase integriert, wodurch proaktiv verhindert wird, dass problematische Schleifen entstehen.

Flow-Designer werden ermutigt, den Abschnitt System-erzwungene Self-Loop-Grenzwerte für Aktivitäten im Flow Designer-Handbuch zu lesen. Dort finden Sie umfassende Best Practices und detaillierte Spezifikationen zu Self-Loop-Limits pro Aktivität. Die Einhaltung dieser Richtlinien hilft, Fehler im Zusammenhang mit Selbstschleifen zu vermeiden und sorgt für einen reibungsloseren, zuverlässigeren Ablauf.

9. Februar 2026

AI Assistant— Unterstützung in Echtzeit (früher „Vorgeschlagene Antworten“ genannt) für sprachliche und digitale Interaktionen

Real-Time Assist ist eine Cisco AI Assistant-Funktion, die entwickelt wurde, um Agenten bei Live-Kundeninteraktionen zu unterstützen, indem sie den Gesprächskontext kontinuierlich versteht, Kundenabsichten erkennt und sofort relevante Empfehlungen gibt.

Die Funktion nutzt agentische KI, um:

  • Unterstützen Sie Agenten mit Informationen aus Wissensdatenbanken, internen Geschäftstools und anderen Quellen
  • Schlagen Sie den optimalen nächsten Schritt vor, den Sie bei Interaktionen unternehmen sollten
  • Automatisieren Sie Aufgaben und Agenten-Workflows

Real-Time Assist verbessert die Genauigkeit, reduziert die Bearbeitungszeit und sorgt für ein konsistentes, qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis über alle Live-Kanäle hinweg, indem es als AI Assistant in Echtzeit für den Agenten fungiert.

Weitere Informationen finden Sie im Administratorhandbuch zur Konfiguration von Real-Time Assist und im Agentenhandbuch zur Verwendung von Real-Time Assist.

2. Februar 2026

Agentenunterstützung in Webex WFO

Agent Assist ist jetzt in Webex WFO verfügbar und hilft Administratoren, zeitplanbezogene Interaktionen mit Agenten zu optimieren und gleichzeitig die Kontrolle über Workforce Richtlinien zu behalten. Der GenAI-gestützte Assistent wertet jede Agentenanfrage anhand konfigurierter WFM-Regeln, Berechtigungen und Berechtigungskriterien aus, bevor Aktionen eingereicht oder genehmigt werden.

Durch die Automatisierung der Validierung und die Handhabung gängiger Planungsinteraktionen reduziert Agent Assist die sich wiederholende Arbeitsbelastung der Administratoren und sorgt gleichzeitig dafür, dass Workforce Vorgänge konform und konsistent bleiben. Es ist in 59 Sprachen verfügbar.

Hauptvorteile:

  • Reduzieren Sie sich wiederholende Agentenanfragen in Bezug auf Zeitpläne und Verfügbarkeit
  • Stellen Sie sicher, dass Anfragen definierten WFM Regeln und Berechtigungen entsprechen
  • Aufrechterhaltung einer konsistenten Richtliniendurchsetzung in großem Umfang
  • Verbringen Sie mehr Zeit mit dem Intraday-Management und dem Agentensupport

Voraussetzungen und weitere Details finden Sie unter https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Für dieses Feature ist die vollständige SKU WFM erforderlich.

30. Januar 2026

Verbesserungen beim Erfassen und Abrufen von RAG für KI-Agenten

Der Webex AI Agent bietet jetzt eine deutlich schnellere Dokumentenaufnahme mit einer Verbesserung von über 90% für englische Dokumente, verbesserter Abrufgenauigkeit und höherer Sicherheit durch aktualisierte Abhängigkeiten. Zu den wichtigsten Verbesserungen gehören:

Verbesserte Abrufgenauigkeit: Automatisches Fallback auf ursprüngliche Abfragen, um Gesprächsunterbrechungen zu vermeiden, bessere Handhabung von Konversationen mit mehreren Runden und verbessertes Ranking der Ergebnisse der Wissensdatenbank für relevantere Antworten.

Beschleunigte Aufnahmeleistung: Die optimierte Spracherkennung umgeht die unnötige Verarbeitung von englischen Dokumenten, und eine neue warteschlangenbasierte Architektur ermöglicht automatische Skalierung und verbesserte Überwachung.

Sicherheitsupdates: Die Bibliotheken wurden aktualisiert, um Sicherheitslücken zu beheben und die Einhaltung der Vorschriften zu gewährleisten.

Warum das wichtig ist: Diese Verbesserungen liefern schnellere, genauere Antworten, reduzieren Agentenübergaben, ermöglichen skalierbare Abläufe bei Arbeitslastspitzen und sorgen für Sicherheit auf Unternehmensebene — alles wird automatisch aktiviert, ohne dass Benutzereingriffe erforderlich sind.

Um die Vorteile zu erleben, laden Sie einfach Dokumente in Ihre Wissensdatenbank hoch und achten Sie auf eine schnellere Verarbeitung und eine verbesserte Genauigkeit beim Abrufen von Wissen in Ihren Sitzungsdetails. Um Dokumente in Ihre Wissensdatenbank hochzuladen, lesen Sie den Abschnitt Wissensdatenbank für AI-Agenten erstellen im Webex AI Agent Studio Administrationshandbuch.

Webex WFO: Coaching Effectiveness Dashboard im Performance Management

Webex WFO Performance Management hat das Coaching Effectiveness Dashboard ins Leben gerufen, ein neues Tool, das es Vorgesetzten ermöglicht, Einblicke in die teamübergreifende Durchführung von Coaching zu gewinnen und seine Gesamtwirkung zu bewerten.

Hauptvorteile:

  • Zeigen Sie die Coaching-Aktivitäten und -Auswirkungen teamübergreifend an einem Ort an
  • Leistungstrends schnell erkennen und sicher Maßnahmen ergreifen
  • Identifizieren Sie, welche Coaching-Methoden effektiv sind, und ermitteln Sie Bereiche, in denen Verbesserungspotenzial besteht.

Für Performance Management müssen sich Kunden über ihre konfigurierte mandantenspezifische URL anmelden. Weitere Informationen finden Sie unter Mandantenspezifische URL für Webex WFO-Benutzer (Webex Contact Center).

Diese Funktion erfordert mindestens das Full WFM, Full QM oder WFO Bundle, um Performance Management zugreifen zu können.

Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen der Coaching-Effektivität in Performance Management.

Webex WFO: Verbesserte Live-Bildschirmüberwachung

Webex WFO hat die Live-Bildschirmüberwachung verbessert, um Supervisoren einen schärferen, gezielteren Überblick über die Arbeitsbereiche der Agenten zu bieten. Mit dieser Erweiterung können Supervisoren während der Live-Sitzungen einzelne Monitore auswählen und sich auf diese konzentrieren, was einen klareren Einblick in wichtige Arbeitsabläufe ermöglicht.

Hauptvorteile:

  • Präzisionsüberwachung: Konzentrieren Sie sich einfach auf den wichtigsten Bildschirm.
  • Verbesserte Klarheit: Zeigen Sie Details ohne Ablenkung an, um ein besseres Coaching und Compliance zu gewährleisten.
  • optimierte Erfahrung: Entwickelt für Umgebungen mit mehreren Monitoren, um die Überwachung zu vereinfachen.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Überwachen des Bildschirms eines Agenten" unter Überwachen von Agenten in Echtzeit.

Verbessertes Konversationserlebnis mit erweiterten Sprachfunktionen für autonome KI-Agenten

Wir freuen uns, erweiterte Sprachfunktionen für autonome KI-Agenten ankündigen zu können, um das Gesprächserlebnis für die Endkunden zu verbessern. Diese Erweiterung soll Ihnen helfen, anzupassen, wie KI-Agenten zuhören und reagieren, um sicherzustellen, dass sich jede Konversation natürlich anfühlt und reibungslos abläuft. Zu den Funktionen gehören:

  • Präzise Interaktionssteuerung — Gewinnen Sie die totale Kontrolle über die Dynamik zwischen Agenten und Kunden. Verwenden Sie die „Barge-In“ -Funktionen, damit Kunden den Agenten unterbrechen können, und die Option „Ende der Sprachsensibilität“, um genau zu bestimmen, wie lange der Agent wartet, bevor er reagiert.
  • Benutzerorientierter Gesprächsfluss — Passen Sie die Persönlichkeit Ihres Agenten an, indem Sie aktive oder direkte Antwortstile verwenden. Sie können Sprachunterschiede (wie „ähm“ oder „like“) einbeziehen, um ein verständlicheres Gefühl zu vermitteln, und die Sprechgeschwindigkeit so anpassen, dass sie dem von Ihrer Marke bevorzugten Tempo entspricht.
  • Branchenspezifisches Verständnis — Verwenden Sie „benutzerdefiniertes Vokabular“, um die Genauigkeit der Transkription und Erkennung zu verbessern, indem Sie branchenspezifische Begriffe, Produktnamen oder eindeutige Ausdrücke hinzufügen, um sicherzustellen, dass dem KI-Agenten kein Detail entgeht.
  • Optimiertes Stille- und Timeout-Management — Beseitigen Sie unangenehme Pausen mit granularer Zeitsteuerung. Legen Sie bestimmte „Timeouts ohne Eingabe“ und „Timeouts für Anrufer“ fest, um sicherzustellen, dass der Agent den Benutzer auffordert oder die Konversation genau im richtigen Moment weiterleitet.
  • Erweiterte DTMF-Eingabebehandlung — Behandeln Sie IVR-DTMF-Eingaben nahtlos, indem Sie „Ziffern-Timeouts“, „Abschlusszeichen (wie # oder *)“ und „maximale Zeichenlängen“ definieren.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Konversationseinstellungen konfigurieren im Webex AI Agent Studio Administrationshandbuch.

29. Januar 2026

Webex AI Pro 2.0 für Scripted AI Agents ist jetzt GA

Wir freuen uns, eine neue Engine „Webex AI Pro 2.0" für Scripted AI Agents ankündigen zu können. Webex AI Pro 2.0 ist unsere neueste generative KI-gestützte Natural Language Understanding (NLU) -Engine für geskriptete KI-Agenten. Es nutzt fortschrittliche Algorithmen für maschinelles Lernen, um Benutzereingaben zu interpretieren und Absichten genau zu klassifizieren . Durch das Lernen aus verschiedenen LLM-generierten Sprachmustern liefert die Engine eine hohe Präzision beim Verständnis dessen, was der Benutzer erreichen möchte, auch wenn die Formulierung oder Wortwahl variiert.

Wesentliche Vorteile

    • Verbesserte Absichtserkennung: Kann eine Vielzahl von Benutzeranfragen verstehen, einschließlich unsichtbarer Stichproben oder Eingabevariationen, was eine genauere Klassifizierung der Absicht ermöglicht.
    • Adaptives Lernen: Das Modell lässt sich effektiv über ähnliche Äußerungen hinweg verallgemeinern, wodurch der Bedarf an ausführlichen manuellen Beispielen reduziert wird.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt zum Einrichten eines geskripteten KI-Agenten im Webex AI Agent Studio-Administrationshandbuch und im Abschnitt Grundlegendes zu KI-Engines für AI-Agenten.

28. Januar 2026

Quicklinks auf Control Hub verfügbar

Sie können Webex Workforce Optimization (WFO), Campaign Management (Acqueon) und Business Rules Engine jetzt direkt vom Control Hub des Contact Centers aus über Quicklinks starten. Diese Links werden auch in den nächsten Monaten Management Portal auf dem Tenant verfügbar bleiben. Danach werden sie aus dem Portal entfernt.

27. Januar 2026

Migration von Webex Contact Center-Auditprotokollen zu Control Hub

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Audit-Logs für Webex Contact Center jetzt in Control Hub verfügbar sind. Diese Erweiterung bietet ein verbessertes Administratorerlebnis mit erweiterten Such- und Zugriffsfunktionen.

Wichtigste Merkmale:

  • Auffüllen historischer Daten: Control Hub beinhaltet ein Backfill von Audit-Log-Daten für ein Jahr (12 Monate), um Kontinuität und umfassenden Zugriff zu gewährleisten.
  • Verbesserte Suchfunktionen: Administratoren können Audit-Logs nach Zeit, Benutzer, der die Aktion ausgeführt hat, Kategorie, Art der Änderung und der betroffenen Ressource durchsuchen.

Wichtig:

Ab heute in 90 Tagen sind Auditprotokolle nicht mehr in der verfügbarManagement Portal. Wir empfehlen Administratoren, alle notwendigen Prüfereignisse von der herunterzuladen, Management Portal bevor sie entfernt werden.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Aktivitätsprotokolle im Control Hub für Webex Contact Center überprüfen.

23. Januar 2026

Sofortige Verbesserungen für autonome KI-Agenten

Wir führen erhebliche Verbesserungen an der Art und Weise ein, wie unsere KI-Agenten Barge-In-Ereignisse verwalten — Situationen, in denen Benutzer laufende Konversationen unterbrechen. Zusätzlich zur Erkennung dieser Unterbrechungen, um einen natürlichen Gesprächsfluss aufrechtzuerhalten, haben wir jetzt sowohl die Sitzungsprotokolle als auch das LLM-Erlebnis verbessert. Sitzungsprotokolle bieten jetzt mehr Klarheit und Details, indem sie explizit angeben, welche Aufforderung unterbrochen wurde, und den genauen Punkt der Unterbrechung, wobei der gekürzte Inhalt hervorgehoben wird. Darüber hinaus erhält das LLM den expliziten Kontext, dass eine Eingabeaufforderung eingegeben wurde, und berücksichtigt diese Information, wenn es auf nachfolgende Dialoge reagiert. Diese Verbesserungen geben Entwicklern tiefere Einblicke und erleichtern das Debuggen, Analysieren und Optimieren von Interaktionen für eine reibungslosere und effizientere Benutzererfahrung.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Autonome AI-Agent-Sitzungen anzeigen im Webex AI Agent Studio-Administrationshandbuch.

Verbesserte persönliche Begrüßung des Agenten im Webex Contact Center

Wir freuen uns, eine Erweiterung der persönlichen Begrüßung für Agenten im Webex Contact Center ankündigen zu können, die darauf ausgelegt ist, Kundeninteraktionen noch persönlicher zu gestalten.

Agenten können ihre persönlichen Grüße direkt von der intuitiven Telefonie-IVR-Schnittstelle aus erstellen, aufzeichnen und aktualisieren. Agent Desktop

Flow Designer hat eine neue Aktivität eingeführt, die es ermöglicht, die aufgezeichnete Agentenbegrüßung hochzuladen. Zusätzlich wurde ein System-Standardablauf (nicht editierbar) für Begrüßungen durch den Recording Agent eingeführt.

Administratoren können den Zweck der Begrüßung im Abschnitt Persönliche Begrüßung durch den Agenten definieren, was es Agenten leicht macht, Grüße für verschiedene Szenarien aufzuzeichnen.

Alle persönlichen Grüße werden automatisch auf dem angezeigtAgent Desktop, sodass Zugriff und Updates schnell und mühelos möglich sind.

Weitere Informationen finden Sie unter Desktop-Profile verwalten, Audiodateien verwalten, Effizienz mit vorab aufgezeichneten Grüßen steigern, Flow Designer-Handbuch und Verstehen Sie Ihr Benutzerprofil.

22. Januar 2026

KI-gestützte Anrufzusammenfassungen für schnellere, intelligentere Kundeninteraktionen

Wir freuen uns, die Veröffentlichung von zwei neuen KI-gestützten Funktionen ankündigen zu können, die darauf ausgelegt sind, Zeit zu sparen, den Aufwand zu reduzieren und jedes Kundengespräch zu verbessern.

Zusammenfassungen nach dem Telefonat: Sobald ein Gespräch beendet ist, liefert KI eine kurze, strukturierte Zusammenfassung dessen, was besprochen wurde: den Grund für den Anruf, die ergriffenen Maßnahmen und die nächsten Schritte. Das macht manuelles Notieren überflüssig, verkürzt die Nachbearbeitungszeit und stellt sicher, dass jedes Detail für CRM- oder Qualitätsprüfungen genau erfasst wird.

Zusammenfassungen während des Anrufs: Wenn ein Agent einen Anruf weiterleitet — an einen anderen Kollegen, Vorgesetzten oder einen internen Experten — generiert KI sofort eine Live-Zusammenfassung des bisherigen Gesprächs. Das bedeutet, dass sich keine Informationen mehr wiederholen oder der Kontext verloren geht. Der Empfangsagent beginnt informiert, die Übergabe erfolgt reibungslos und das Kundenerlebnis bleibt ununterbrochen.

24-Stunden-Zusammenfassung nach und während des Anrufs: API Access-Kunden können jetzt KI-generierte Zusammenfassungen bis zu 24 Stunden nach einem Anruf abrufen, was eine einfache Integration in nachgelagerte Systeme, Berichte oder benutzerdefinierte Workflows ermöglicht.

Derzeit sind nur KI-generierte Zusammenfassungen per API verfügbar. Unterstützung für von Agenten bearbeitete Versionen wird in einer kommenden Version eingeführt.

Mit diesen Verbesserungen können Ihre Teams weniger Zeit mit dem Tippen verbringen und mehr Zeit mit dem Verbinden verbringen. Weitere Informationen finden Sie unter Cisco AI AssistantWebex Contact Center, Verbessern Sie Ihre Effizienz mithilfe von KI-generierten Zusammenfassungen und Cisco AI AssistantFür Contact Center aktivieren.

8. Januar 2026

CLID nach Transfer durch Agent Consult aktualisieren

Das Webex Contact Center hat eine Verhaltensaktualisierung für den Transferablauf für Agenten eingeführt. Wenn ein Agent eine Beratung durchführt, erhält die konsultierte Partei auf ihrem Telefon einen Anruf mit einer CLID, auf der der Eintrittspunkt/der Agent angezeigt wird. Diese Erweiterung hat das Verhalten aktualisiert, wenn der Agent den Anruf an die konsultierte Partei weiterleitet. Die CLID wird aktualisiert, sodass bei der Veröffentlichung der ursprüngliche Anrufer angezeigt wird (und nicht die EP, wie sie heute erscheint). Diese Erweiterung wird auf der Grundlage von wertvollem Kundenfeedback implementiert.

2025

Natives Webex-Kampagnenmanagement: APIs für die Verwaltung von Kontaktlisten

19. Dezember 2025

Wir führen die folgenden 5 APIs ein, mit denen Sie den Prozess der Erstellung und Verwaltung von Kontaktlisten für Ihre Kampagnen automatisieren können:

  1. Kontaktliste erstellen
  2. Kontakte innerhalb einer Kontaktliste erstellen
  3. Kontaktlisten innerhalb einer Kampagne abrufen
  4. Den Status eines Kontakts in einer Kontaktliste aktualisieren
  5. Status der Kontaktliste aktualisieren

Die Dokumentation für diese APIs ist auf dem Webex for Developers API-Referenzportal verfügbar.

Mit diesen APIs können Sie die Erstellung und Verwaltung Ihrer Kampagnenkontaktlisten automatisieren, ohne dass ein menschlicher Benutzer die Kontaktlisten manuell hochladen muss. Sie können auch Anwendungsfälle wie das folgende Szenario unterstützen: Nehmen wir an, das zentrale Schuldenbuchhaltungssystem einer Bank generiert jeden Morgen eine Datei mit Kunden, deren Schuldenzahlung überfällig ist, und diese Datei wird dann verwendet, um automatisch eine Kontaktliste für eine „Inkassokampagne“ mithilfe der SFTP-Upload-Methode zu erstellen. Tagsüber kann einer dieser Kunden die Ratenzahlung online oder in einer Bankfiliale vornehmen. In diesem Fall können Sie einen Antrag schreiben, um die 4. API in der obigen Liste aufzurufen, um „den Kontaktdatensatz zu schließen“ für diesen Kunden, der nicht mehr angerufen werden muss, da seine Schuldenzahlung nicht mehr überfällig ist.

Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector — Beratung/Transfer, Konferenz und Auswahl

18. Dezember 2025

Wir freuen uns, die allgemeine Verfügbarkeit (GA) mehrerer Standardfunktionen für Agenten im Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector ankündigen zu können, die darauf ausgelegt sind, die Produktivität der Agenten zu steigern und Kundeninteraktionen zu optimieren.

Inklusive neuer Funktionen:

  • Outdial via Dialpad: Agenten können jetzt ausgehende Anrufe direkt über das Wählfeld im Desktop-Connector tätigen, was eine schnelle und effiziente ausgehende Kommunikation ermöglicht, ohne die Schnittstelle verlassen zu müssen.
  • Konsultieren und Weiterleiten: Dank der erweiterten Beratungs- und Weiterleitungsfunktionen können Agenten Anrufe problemlos mit anderen Agenten, Warteschlangen, Eingangspunkten oder Wählnummern abfragen und weiterleiten. Dazu gehört die Möglichkeit, potenzielle Teilnehmer zu konsultieren, bevor sie zu einem Gespräch hinzugefügt werden, wodurch die Zusammenarbeit und die Effizienz der Anrufbearbeitung verbessert werden.
  • Konferenz mit mehreren Teilnehmern: Die Telefonkonferenzfunktion wurde aktualisiert, sodass bis zu acht Teilnehmer (einschließlich des Agenten und des Kunden) unterstützt werden, was eine umfassendere Zusammenarbeit ermöglicht. Agenten können mehrere Teilnehmer nacheinander hinzufügen, den Anruf verlassen, während andere weitermachen, und die Diskussionen unter den verbleibenden Teilnehmern nach dem Anruf verwalten.

Vorteile:

  • Optimierte Anrufbearbeitung mit vereinfachten Weiterleitungs- und Konferenzprozessen.
  • Möglichkeit zur Soft-Weiterleitung von Anrufen über Mehrparteienkonferenzen und Funktionen zur Beratung vor dem Hinzufügen.
  • Verbesserte betriebliche Effizienz durch direkte Beratung und Weiterleitung zu Warteschlangen, Agenten, Eingangspunkten und Rufnummern.

Diese Funktionen wurden entwickelt, um Agenten mehr Kontrolle und Flexibilität zu geben und gleichzeitig ein nahtloses und sicheres Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Detaillierte Informationen zur Nutzung dieser neuen Funktionen finden Sie in der Webex Contact Agent Desktop Center-Dokumentation und in den Administratorhandbüchern.

Sie können sich auch die Vidcast-Demo ansehen.

Erweiterte Steckerlimits: Jetzt bis zu 10 pro Steckertyp

16. Dezember 2025

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass das Connector-Limit im Bereich Integrationen des Contact Centers innerhalb von Control Hub erhöht wurde! Jetzt unterstützen alle Connectortypen, einschließlich Salesforce und Google CCAI, bis zu 10 Connectors pro Typ (gegenüber dem vorherigen Limit von 5). Diese Erweiterung bietet mehr Flexibilität und Skalierbarkeit für Ihre Integrationsanforderungen. Nutzen Sie dieses Update, das auf Ihre wachsenden Geschäftsanforderungen zugeschnitten ist.

Einführung der Zeitzonenkonfiguration für autonome KI-Agenten

12. Dezember 2025

Wir freuen uns, ein Update für das autonome KI-Agentenprofil vorstellen zu können. Sie können die Zeitzone für Ihren KI-Agenten jetzt direkt auf der Profilkonfigurationsseite des Agenten konfigurieren, sodass Sie die bevorzugte Zeitzone als Teil der Agenteneinstellungen definieren können.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Autonomes AI-Agentenprofil aktualisieren im Webex AI Agent Studio Administrationshandbuch.

Customer Journey Widget: Agentenerfahrung, jetzt für alle Kunden verfügbar

11. Dezember 2025

Das Customer Journey Widget ist jetzt standardmäßig für alle Flex 3-Kunden verfügbar. Dieses leistungsstarke Tool revolutioniert die Art und Weise, wie Ihr Team mit Kunden interagiert, indem es einen umfassenden Überblick über jeden Schritt bietet, den jeder Kunde mit Ihrer Marke unternommen hat. Mit dieser neuen Funktion können Ihre Agenten nicht nur einen effizienten Service bieten, sondern auch ein persönlicheres und informierteres Erlebnis bieten, bei dem Sie die Historie jedes Kunden auf einen Blick nachvollziehen können. Ermöglichen Sie Ihrem Team mit dieser wegweisenden Ergänzung, bei jeder Interaktion herausragende Leistungen zu erbringen.

Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Agent Desktop und Customer Journey Widget Version 10 für Webex Contact Center.

Verbesserungen der Webex AI Agent Studio-Benutzeroberfläche und Aktualisierungen der Barrierefreiheit

9. Dezember 2025

Wir freuen uns, bedeutende Verbesserungen am Webex AI Agent Studio ankündigen zu können, darunter eine aktualisierte Benutzeroberfläche und eine verbesserte globale Navigation. Dieses Update bietet ein modernes, benutzerfreundliches und einheitliches Erlebnis, das AI Agent Studio an die breitere Cisco Webex Plattform anpasst.

Mit dieser Funktion erleben Sie:

  • Modernes, einheitliches Design: Erleben Sie eine elegante, intuitive Oberfläche mit aktualisierter Navigation und Kopfzeilen, die dem Erscheinungsbild der Webex-Produktfamilie entsprechen.

  • Optionen für den Dunkel-/Hellmodus: Wählen Sie zwischen Dunkel- und Hellmodus , um Ihren Arbeitsbereich zu personalisieren und den Sehkomfort zu verbessern.

  • Verbesserte Barrierefreiheit: Greifen Sie auf wichtige Barrierefreiheitsfunktionen zu und sorgen Sie so für ein inklusives Erlebnis für alle Benutzer.

Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex AI Agent Studio im Webex AI Agent Studio Administrationshandbuch.

Unterstützung zusätzlicher Sprachen und Stimmen für Webex AI Agent

1. Dezember 2025

Webex AI Agent bietet jetzt Beta-Unterstützung für zusätzliche Sprachen und Stimmen, wodurch die Verfügbarkeit für Benutzer in verschiedenen globalen Regionen verbessert wird. Diese Beta-Version ermöglicht es Benutzern, neue Sprach- und Sprachoptionen zu erleben und Feedback zu ihnen zu geben, während sie weiterentwickelt werden. Diese Sprachen werden allgemein verfügbar gemacht, sobald genügend Nutzungsdaten und Feedback gesammelt wurden.

Die zusätzliche Liste der Sprachen und Stimmen finden Sie unter Unterstützte Sprachen und Stimmen für KI-Agenten.

Webex WFO: Urlaubsplaner Pro

28. November 2025

Vacation Planner Pro in Webex WFO rationalisiert und automatisiert die Verwaltung von Urlaubsanträgen für Contact Center und sorgt so für einen fairen und effizienten Prozess. Durch den Wegfall von Tabellenkalkulationen oder manuellen Genehmigungen ist diese Funktion nahtlos in Webex WFO integriert.

Für diese Funktion sind mindestens die Webex WFO Bundle-SKU und die Enterprise Analytics 100 Interactions Addon-SKU erforderlich.

Was Sie erwartet:

  • Agenten können Urlaubsanträge direkt über die Webex WFO Web- oder mobile App einreichen und verwalten.
  • Vorgesetzte können Urlaubsregeln konfigurieren, einschließlich Tagegeld, offene Zeiträume oder erforderliche Vorlaufzeiten, und faire Zuweisungsmethoden wie leistungsbasierte Einstufung, Dienstalter oder "Wer zuerst kommt, mahlt zuerst" implementieren.
  • Die Verfügbarkeit wird automatisch aktualisiert, wenn Urlaub hinzugefügt, geändert oder storniert wird.
  • Mit der Urlaubsänderung können Agenten nach ihrer ersten Genehmigung alternative Daten anfordern. Wartelisten und regelbasierte automatische Genehmigungen tragen zur Aufrechterhaltung eines fairen Prozesses bei.

Die wichtigsten Vorteile:

  • Fair und transparent: Jeder Makler sieht einen klaren und unvoreingenommenen Prozess, auch in den Hauptferienzeiten.
  • Zeitsparend: Macht Tabellenkalkulationen und manueller Abgleich überflüssig, wodurch wertvolle Stunden für Vorgesetzte eingespart werden.
  • Konform: Erfüllt die gewerkschaftlichen und lokalen Arbeitsvorschriften, indem sichergestellt wird, dass Urlaube nach festgelegten Regeln zugewiesen werden.
  • Agentenfreundlich: Bietet Mitarbeitern Self-Service-Optionen und unterstützt so eine bessere Work-Life-Balance.
  • Leistungsorientiert: Ermöglicht Unternehmen, Betriebszugehörigkeit oder KPIs zu belohnen, indem sie sie bei Urlaubsgenehmigungen berücksichtigen.

Weitere Informationen finden Sie unter Urlaubsplanung verwalten.

Webex WFO: Insights-Datenexportdienst

27. November 2025

Der Insights-Datenexportdienst für Webex WFO bietet direkten Zugriff auf Ihre Insights-Daten. Anstatt sich auf manuelle Downloads zu verlassen, werden Ihre Daten sicher an Ihren Amazon S3-Bucket übermittelt, was eine nahtlose Integration in Ihre vorhandenen Tools und Systeme ermöglicht.

Für diese Funktion sind mindestens die Webex WFO Bundle-SKU und die Enterprise Analytics 100 Interactions Addon-SKU erforderlich.

Was Sie erwartet:

  • Exportiert Daten in den Themenbereichen Analytics, QM, WFM, und Call Recording.
  • Unterstützt inkrementelle Exporte (Datensätze, die seit dem letzten Export hinzugefügt, geändert oder gelöscht wurden).
  • Gewährleistet sichere, zuverlässige Übertragungen mit integrierter Fehlerprüfung und automatischen Wiederholungen.

Die wichtigsten Vorteile:

  • Reibungsloser Zugriff: Daten sind immer verfügbar und für den Export bereit , ohne dass eine Codierung erforderlich ist.
  • Vertrauenswürdig und sicher: Wird über sichere S3 Access Points mit Integritätsschutz bereitgestellt.
  • Skalierbar: Konzipiert, um Ihren wachsenden Datenbedarf im Laufe der Zeit zu decken.
  • Zeitsparend: Automatisiert Daten-Workflows, sodass Ihre Teams keinen manuellen Aufwand mehr benötigen.

Um den Insights-Datenexportdienst zu aktivieren, wenden Sie sich bitte an Ihren Cisco Customer Success Manager oder den Cisco-Support, um weitere Informationen zu erhalten.

Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des Insights-Datenexportdiensts und Datenmodellwörterbuch für den Insights-Datenexportdienst.

Erweiterungsbasierte Einstiegspunkte

24. November 2025

Webex CC bietet eine neue Funktion, die es Administratoren ermöglicht, Einstiegspunkten Anruferweiterungen zuzuweisen. Bei der Zuweisung von Nummern zu einem Einstiegspunkt entscheidet der Administrator, ob er eine E.164-Nummer, eine Durchwahl oder beides zuweist. Diese Funktion bedeutet, dass ein Administrator nicht mehr für jeden Einstiegspunkt eine E.164-Nummer angeben muss, um Nummern zu speichern. Die Funktion ermöglicht es internen Anrufern auch, eine kurze Durchwahl zu wählen, um beispielsweise auf interne Helpdesk-Dienste zuzugreifen.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfiguration eingehender Eingangspunkte zum Webex Contact Center.

Webex WFO: Leistungsmanagement

21. November 2025

Webex WFO hat Performance Management eingeführt, eine neue Lösung, die Coaching, Leistungskennzahlen und Agentenentwicklung in einem Erlebnis vereint. Es verbindet wichtige Daten aus QM und WFM, um Vorgesetzten einen vollständigen Überblick über die Leistung zu geben und ihnen zu helfen, Fortschritte zu verfolgen, die Coaching-Effektivität zu verbessern und Agenten einen zeitnahen Einblick in ihre Ziele zu geben.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Webex WFO: Performance Management (Webex Contact Center).

Kunden müssen sich über ihre mandantenspezifische URL anmelden, um auf Performance Management zuzugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Mandantenspezifische URL für Webex WFO-Benutzer (Webex Contact Center).

Automatisierte Inaktivitätswarnungen für digitale Kanäle

19. November 2025

Diese Funktion ermöglicht es Administratoren, automatische Warnmeldungen sowohl für Kunden als auch für Agenten zu konfigurieren, wenn eine der Parteien während einer aktiven digitalen Kanalinteraktion inaktiv wird. Wenn ein Kunde nicht reagiert, können Administratoren bis zu drei zeitlich begrenzte Erinnerungen einrichten, um den Kunden zur Antwort aufzufordern. Wenn ein Agent nicht reagiert, können automatische Benachrichtigungen den Kunden darüber informieren, dass der Agent beschäftigt ist und bald antworten wird, mit bis zu drei Erinnerungen und optionalen visuellen Warnungen für Agenten vor möglichen SLA-Verstößen. Das hilft, sowohl Kunden als auch Agenten auf dem Laufenden zu halten, reduziert Leerlaufzeiten und sorgt für eine reibungslose Kommunikation.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Automatische Antwortnachricht konfigurieren im Webex Engage-Administrationshandbuch.

Verbesserte Filterflexibilität für die Berichterstattung

17. November 2025

Wir freuen uns, eine leistungsstarke Erweiterung der textbasierten Formelerstellung in Analyzer ankündigen zu können. Aufbauend auf unserer kürzlichen Einführung von textbasierten Formeln können Sie Filter jetzt direkt in Ihren Formeln anwenden und so den Erstellungsprozess optimieren. Diese Erweiterung ermöglicht es Benutzern, mithilfe des logischen AND-Operators mehrere Filter hinzuzufügen, um eine präzise, granulare Datenauswahl zu ermöglichen und so umfassendere Berichte in einem einzigen Schritt bereitzustellen. Inline-Vorschläge und Fehlermeldungen bieten Hilfestellung in Echtzeit, während die breite Bedienerunterstützung für noch mehr Flexibilität sorgt. Mit diesem Update können Vorgesetzte und Analysten auf einfache Weise komplexe, zielgerichtete Formeln erstellen, die schnellere und tiefere Einblicke ermöglichen.

Weitere Informationen finden Sie unter Eine textbasierte Formel erstellen

Funktion zum Abmelden aktiver Benutzer erzwingen für Administratoren

14. November 2025

Die Funktion Abmeldung erzwingen ist jetzt für Webex Contact Center-Administratoren verfügbar. Diese Funktion ermöglicht es ihnen, Agenten, die in einem eingeloggten Zustand feststecken oder für längere Zeit inaktiv sind, zwangsweise abzumelden, was dazu beiträgt, die betriebliche Effizienz aufrechtzuerhalten und eine reibungslose Leistung des Kontaktzentrums sicherzustellen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Abmeldung erzwingen im Artikel Contact Center-Benutzer verwalten.

Komplexe Anrufe sind jetzt in Webex WFO konfigurierbar

13. November 2025

Webex WFO ermöglicht es Kunden jetzt, Complex Calls direkt von der Webex WFO ACD-Konfigurationsseite aus zu aktivieren. Dieses Update macht einen Webex WFO-Supportfall überflüssig und gibt Administratoren mehr Kontrolle darüber, wie Interaktionen mit mehreren Etappen erfasst und angezeigt werden.

Bevor Sie diese Funktion aktivieren, lesen Sie die Anforderungen für Webex CC Complex Calls im Webex WFO und Webex Contact Center Integration Guide for Deployments with New WFM.

Wie funktioniert das?

Wenn aktiviert, segmentiert Webex WFO Anrufe, die Weiterleitungen, Konsultationen, Pausen, Lebensläufe oder Konferenzen beinhalten, automatisch in separate Interaktionssegmente und weist jedes Segment dem entsprechenden Agenten zu. Diese Segmentierung sorgt für mehr Klarheit zu Bewertungs-, Compliance- und Berichtszwecken.

Skill-Filter in Warteschlangenstatistiken in Echtzeit

12. November 2025

Vorgesetzte können jetzt Warteschlangenstatistiken in Echtzeit nach Fähigkeiten und Kenntnissen filtern, was einen tieferen Einblick in die Warteschlangenleistung und die Verfügbarkeit der Agenten bietet.

Diese Erweiterung macht es einfacher, unterbesetzte oder überbesetzte Mitarbeiter zu identifizieren, sicherzustellen, dass die richtigen Agenten die richtigen Kontakte bearbeiten, und ein ausgeglichenes Serviceniveau über die Warteschlangen hinweg aufrechtzuerhalten.

Informationen finden Sie unter Überwachen und Verwalten von Contact-Center-Warteschlangen und Überwachen Sie Ihre Agenten und Teams.

Direkte SMS-Konnektivität jetzt für Webex Contact Center und Webex Connect Kunden in Australien verfügbar

11. November 2025

Ab dem 1. November profitieren das Webex Contact Center und Webex ConnectKunden in Australien, die SMS als Teil ihrer intelligenten Front-Door-to-Contact-Center-Strategie verwenden, von einer neuen, lokalen SMS-Verbindung, die SMS-Verkehr direkt in das Netzwerk in Australien überträgt.

Leistungen

  • Schnellere SMS-Zustellung — Ausgehende SMS-Nachrichten an australische Geräte werden jetzt über einen lokalen Messaging-Hub mit Sitz in Sydney gesendet, was eine geringere Latenz, eine schnellere Zustellung und eine bessere Sicherheit gewährleistet.
  • Datensouveränität — Die Nachrichten bleiben in Australien und helfen dabei, wichtige Datenspeicherungs- und Compliance-Anforderungen zu erfüllen.
  • Stärkerer SMS-Kanal — Administratoren und Entscheidungsträger im Contact Center können jetzt im Rahmen ihrer intelligenten Front-Door-Lösungen ein sichereres SMS-Erlebnis bieten.

Häufig gestellte Fragen

Wie fange ich an?

Verwenden Sie weiterhin Ihren bestehenden Bestellvorgang über CCW. Verwenden Sie für neue Telefonnummern den üblichen Telco-Asset-Provisioning-Prozess.

Wie bestelle ich Telefonnummern in Australien?

Fordern Sie australische Nummern an, wie Sie es normalerweise über den Telco Asset Provisioning-Prozess tun würden.

Wie kommt mir das als Kunde zugute?

Ihr SMS-Verkehr wird jetzt über den Hub eines führenden australischen Netzwerks in Sydney geleitet, wodurch die Lieferzeiten reduziert werden, Ihre Daten lokal bleiben und die Einhaltung der Vorschriften gewährleistet wird — alles ohne zusätzliche Kosten!

Verbessertes CRM CTI Connector-Erlebnis mit Dialpad, DTMF senden und mehr

10. November 2025

Die neuen CTI-Konnektoren von Webex Contact Center für Salesforce CRM, ServiceNow und MS Dynamics bieten mehrere Verbesserungen, die das integrierte Desktop-Erlebnis für Agenten verbessern.

  • Wähltastatur auf dem Startbildschirm für ausgehende Anrufe:

    Führt ein intuitives Bildschirmwählfeld in CRM-Integrationen ein, mit dem Agenten ausgehende Anrufe direkt von der Benutzeroberfläche aus einleiten können, um die Effizienz zu erhöhen und Arbeitsabläufe zu optimieren.

  • Bearbeiten Sie das Betrefffeld für den Anruf im Connector:

    Möglichkeit, das Betrefffeld des Anrufs in der Oberfläche des Connectors zu bearbeiten, sodass Agenten mehr Kontext und genaue Informationen zu jedem Anruf bereitstellen können.

  • Senden Sie DTMF-Töne über die Tastatur, wenn Sie WebRTC verwenden:

    Während eines WebRTC-Anrufs können Agenten DTMF-Töne direkt von der Oberfläche aus senden, was Interaktionen mit IVRs und automatisierten Systemen unterstützt.

  • Erweiterte Kontaktsuche über 100 Kontakte hinaus:

    Das bisherige Limit von 100 Kontakten wurde aufgehoben, sodass Agenten innerhalb des CRM-Connectors nach einer größeren Gruppe von Kontakten suchen und darauf zugreifen können.

Verbesserte Benutzererfahrung für Auswahlen und Drop-down-Menüs abrufen und übertragen in Agent Desktop

31. Oktober 2025

Wir freuen uns, Verbesserungen an den Modalen Consult und Transfer einzuführen, um einen saubereren, einheitlicheren und effizienteren Arbeitsablauf zu ermöglichen. Agent Desktop Wir haben auch die Leistung der Agentenstatusauswahl, der Nachwahlcodes und der ANI-Dropdown-Menüs für Outdial verbessert. Nun, die Suche in diesen Drop-down-Listen erfordert mindestens 3 Zeichen, um Ergebnisse anzuzeigen.

Wichtige Verbesserungen:

  • Optimierte und übersichtliche Modalitäten

    Die Modals „Konsultieren“ und „Transfer“ verfügen jetzt über getrennte Einstiegspunkte und Warteschlangen, standardisierte Entitätslisten und zeigen nur das an, worauf Sie Zugriff haben, um die Unordnung zu reduzieren und die Navigation zu vereinfachen.

  • Leistungsverbesserungen für Drop-down-Menüs:

    Die Agentenstatusauswahl, die Nachbearbeitungscodes und die Outdial ANI-Dropdowns wurden für eine bessere Leistung optimiert und sorgen so für eine schnellere und reibungslosere Auswahl. Daher muss der Benutzer für die Suchoption in diesen Drop-down-Menüs mindestens drei Zeichen eingeben, bevor die Suchergebnisse angezeigt werden.

Weitere Informationen finden Sie unter Einen ausgehenden Anruf tätigen, Ihre eingehenden Anrufe verwalten und Agentenstatus verstehen. Agent Desktop

Vereinfachtes Anmeldeerlebnis

29. Oktober 2025

Wir passen das Startdatum für die Funktion „Vereinfachtes Anmeldeerlebnis“ an. Ursprünglich für den 15. Oktober 2025 geplant, wird dieses Update nun am 29. Oktober 2025 veröffentlicht. Diese kurze Verschiebung ermöglicht es uns, wertvolles Feedback aus der Early-Access-Phase zu integrieren und so eine robustere und zuverlässigere Erfahrung für Ihre Agenten und Vorgesetzten zu gewährleisten. Es sind keine Maßnahmen von Administratoren oder Benutzern erforderlich. Diese Anpassung wird vorgenommen, um die allgemeine Produktqualität zu verbessern und ein hervorragendes Benutzererlebnis zu bieten.

Wir führen ein vereinfachtes und effizienteres Anmeldeerlebnis für Agenten (und Supervisoren, die das verwendenAgent Desktop) im Webex Contact Center ein. Der aktuelle Anmeldevorgang bietet Benutzern mehrere Optionen (Telefonnummer, Durchwahl, Desktop), was zu Zeit- und Arbeitsverschwendung führen kann, besonders wenn sie wiederholt Nummern oder Durchwahlen eingeben müssen. Es kann auch zu Benutzerfehlern führen, z. B. zu Tippfehlern bei Anmeldeinformationen und Routing-Problemen (Redirection on No Answer oder RONA), wenn falsche Anmeldeinformationen verwendet werden.

Diese Erweiterung zielt darauf ab, den Anmeldevorgang zu rationalisieren und Fehler zu reduzieren, insbesondere bei der Verwendung von vorab ausgefüllten oder Drop-down-Optionen für Anmeldeinformationen. Diese Verbesserungen minimieren zwar Fehler und Routing-Probleme für die meisten Benutzer, aber Administratoren sollten beachten, dass das System die Anmeldeinformationen selbst validiert (z. B. sicherstellt, dass sie ein gültiges Format haben und einem Benutzerprofil zugewiesen sind), aber bei der Anmeldung keine Echtzeit-Gerätestatusüberprüfung durchführt. Daher liegt es in der Verantwortung des Benutzers, sicherzustellen, dass seine gewählte oder eingegebene Telefonnummer oder Durchwahl mit einem aktiven und verfügbaren Gerät verknüpft ist.

Diese Erweiterung beinhaltet:

  • Intelligentere Anmeldeoptionen: Auf dem Anmeldebildschirm werden jetzt dynamisch nur die Optionen angezeigt, die für Ihr Agentenprofil relevant sind. Zum Beispiel: Agenten, die nur für den Desktop konfiguriert sind, sehen nur die Desktop-Option.

  • Vorab ausgefüllte Anmeldedaten: Wenn Ihr Profil eine einzige konfigurierte Rufnummer oder Durchwahl enthält, werden diese Informationen automatisch vorausgefüllt. Für Profile mit mehreren konfigurierten Optionen ist ein Drop-down-Menü verfügbar, das Ihnen Zeit spart und das Risiko von falsch eingegebenen Informationen reduziert.

  • Webex CallingValidierung: Für Webex Calling Benutzer wird eine Validierung durchgeführt, um sicherzustellen, dass die aus dem Drop-down-Menü ausgewählten Durchwahlen oder Rufnummern gültig sind und dem Benutzerprofil zugewiesen sind. Webex Calling Dies hilft sicherzustellen, dass Benutzer die richtigen Anmeldeinformationen auswählen, wodurch Routing-Probleme, die durch falsche oder nicht zugewiesene Anmeldeinformationen verursacht werden, minimiert werden. Wenn ein Benutzer manuell eine Durchwahl oder eine Rufnummer eingibt, prüft das System trotzdem, ob ihm die Zugangsdaten zugewiesen wurden, aber bei der Anmeldung für einen Eintrag (Dropdown oder manuell) wird der Gerätestatus nicht in Echtzeit überprüft. Es liegt in der Verantwortung des Benutzers, sicherzustellen, dass die gewählte oder eingegebene Durchwahl oder Rufnummer mit einem aktiven und verfügbaren Gerät verknüpft ist. Dieser Ansatz gewährleistet die Flexibilität für Benutzer, die Erweiterungen verwenden, die nicht in konfiguriert sindWebex Calling, aber es liegt in ihrer Verantwortung, sicherzustellen, dass die Erweiterung verfügbar und einsatzbereit ist.

  • Funktion „Das nicht noch einmal anzeigen“: Das Kontrollkästchen Nicht mehr anzeigen ermöglicht es Benutzern, den Bildschirm zur Senderauswahl bei nachfolgenden Anmeldungen zu überspringen. Nach der Auswahl führt das System eine automatische Anmeldung durch und umgeht den Schritt zur Senderauswahl. Benutzer können diese Option immer noch jederzeit unter Profileinstellungen ändern deaktivieren, um bei Bedarf erneut den Anmeldebildschirm der Station zu sehen.

Enhanced Desktop UI Enhanced Supervisor UI

Vorteile

  • Schnellere und einfachere Anmeldung: Ein optimierter Prozess reduziert die Anmeldezeit, sodass Sie schneller mit der Arbeit beginnen können.

  • Minimierte Fehler: Vorab ausgefüllte Anmeldeinformationen und die Überprüfung der Dropdownauswahl helfen dabei, Probleme zu vermeiden, die durch falsch eingegebene Informationen oder ungültige Angaben für die Anmeldeinformationen selbst verursacht wurden. Allerdings führt das System bei der Anmeldung keine Gerätestatusüberprüfung durch, daher liegt es in der Verantwortung des Benutzers, die Geräteverfügbarkeit sicherzustellen.

  • Probleme mit der Weiterleitung ohne Antwort (RONA) behoben: Durch die Validierung der Anmeldedaten (um sicherzustellen, dass sie gültig und zugewiesen sind), werden Routing-Fehler wie RONA, die durch falsche Anmeldedaten verursacht werden, minimiert. Benutzer müssen jedoch sicherstellen, dass ihre ausgewählten oder eingegebenen Anmeldeinformationen mit einem verfügbaren Gerät verknüpft sind, um RONA-Probleme zu vermeiden.

  • Verbesserte Anrufweiterleitung: Präzise Anmeldungen für validierte Anmeldedaten sorgen für eine nahtlose Anrufweiterleitung und ein verbessertes Kundenerlebnis. Benutzer müssen sicherstellen, dass ihre ausgewählten oder eingegebenen Anmeldeinformationen mit einem korrekt konfigurierten und verfügbaren Gerät verknüpft sind, um mögliche Routing-Probleme zu vermeiden.

Diese Verbesserungen wurden entwickelt, um die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern und Fehler in den meisten Anmeldeszenarien zu reduzieren, indem die Anmeldeinformationen selbst überprüft werden. Allerdings führt das System bei der Anmeldung keine Gerätestatusüberprüfung durch. Daher liegt es in der Verantwortung des Benutzers, sicherzustellen, dass die ausgewählten oder manuell eingegebenen Durchwahlen oder Rufnummern mit einem aktiven und verfügbaren Gerät verknüpft sind, um Unterbrechungen zu vermeiden.

Weitere Informationen finden Sie unter https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop und https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

Verbesserung der Interaktionsmetriken — Analyzer

30. Oktober 2025

Wir freuen uns, bedeutende Verbesserungen der Interaktionsmetriken in Analyzer ankündigen zu können, darunter die Einführung von 8 neuen Übertragungsmetriken für Konferenz- und Konsultationsszenarien. Darüber hinaus haben wir 13 Metriken in Bezug auf die Anzahl der Anfragen, die Dauer der Anfragen und die Anzahl der Transfers geändert und die Definitionen für die Antwortdauer aktualisiert, um eine höhere Genauigkeit zu gewährleisten. All diese Änderungen wurden im Agent Summary Report Repository (ASR) implementiert.

Bisher basierten die Auslöser bei einigen Kennzahlen wie der Anzahl der Anfragen darauf, wann der konsultierte Agent geantwortet hat, und nicht darauf, wann die Anfrage initiiert wurde. Dadurch entstand manchmal eine Lücke zwischen der Berichterstattung über Kennzahlen und den Erwartungen der Nutzer, insbesondere bei Suchanfragen, was dazu führen konnte, dass die Anzahl der verbundenen und konsultierten Nutzer höher als erwartet erscheint. Mit diesen Verbesserungen haben wir neue Kennzahlen verfeinert und eingeführt, um sie besser an den Erwartungen der Benutzer auszurichten und präzisere, umsetzbarere und detailliertere Berichte für Ihren Contact Center-Betrieb bereitzustellen. Eine detaillierte Liste der aktualisierten Metriken und ihrer neuen Definitionen finden Sie unten: Liste der aktualisierten Interaktionsmetriken und ihrer neuen Definitionen in ASR

Sprachvorschau für geskriptete KI-Agenten

24. Oktober 2025

Webex AI Agent unterstützt die plattforminterne Sprachvorschaufunktion für geskriptete KI-Agenten. Dies ermöglicht schnelles Testen und Iterieren des Spracherlebnisses, ohne dass eine Bereitstellung erforderlich ist. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Vorschau der Sprachkonversation für geskriptete KI-Agenten im Webex AI Agent Studio Administrationshandbuch.

Natives Webex-Kampagnenmanagement-Add-on: APIs für die Verwaltung von DNC-Listen

9. Oktober 2025

Wie Sie sich vielleicht erinnern, haben wir am 31. Juli 2025 ein neues Angebot eingeführt, das in Amerika, Europa und Afrika bestellt werden kann: das „Native Webex Campaign Management Add-on for Webex Contact Center“.

Wir haben jetzt drei APIs zur Verfügung gestellt, mit denen Sie die Verwaltung der „Do Not Contact Lists“ (DNC-Listen) innerhalb dieses Zusatzmoduls automatisieren können.

Mit diesem Satz von APIs können Sie die folgenden drei Operationen ausführen:

  • Eine Telefonnummer zu einer bestimmten DNC-Liste hinzufügen
  • Eine Telefonnummer aus einer bestimmten DNC-Liste entfernen
  • Prüfen Sie, ob eine Telefonnummer bereits in einer DNC-Liste existiert.

Weitere Informationen finden Sie unter Campaign Management DNC APIs im Entwicklerportal.

Vorgeschlagene Antworten für Sprachinteraktionen

7. Oktober 2025

Vorgeschlagene Antworten sind eine AI Assistant Echtzeitfunktion, die entwickelt wurde, um Ihre Contact-Center-Agenten mit kontextbezogener Anleitung zu unterstützen, sodass sie schnellere, konsistentere und positivere Kundenerlebnisse bieten können.

Als Administrator können Sie die Funktion „Vorgeschlagene Antworten“ aktivieren und verwalten und sie an die Anforderungen Ihres Contact Centers für eine effiziente Bereitstellung und Überwachung anpassen.

Was bedeutet das für Sie?

  • Zentralisierte Steuerung: Aktivieren Sie die Funktion unternehmensweit oder für bestimmte Warteschlangen mit Control Hub.
  • Maßgeschneiderte Unterstützung: Entwickeln Sie Assistentenfähigkeiten, indem Sie Wissen und Arbeitsabläufe definieren, die für die Generierung von Vorschlägen erforderlich sind, und verwalten Sie all das in AI Studio. Verknüpfen Sie diese Fähigkeiten mit Warteschlangen, um die Unterstützung für Ihre Agenten maßzuschneidern.
  • Leistungseinblicke: Greifen Sie auf detaillierte Berichte zu, um die Auswirkungen der Funktion auf die Produktivität und Interaktionsqualität der Agenten zu bewerten.

Diese Updates wurden entwickelt, um die Leistung der Agenten zu optimieren und das allgemeine Kundenerlebnis im Webex Contact Center zu verbessern.

Derzeit unterstützen wir nur die englische Sprache. Support in anderen Sprachen als Englisch wird im November 2025 in der Betaphase sein. Diese Sprachen werden allgemein verfügbar gemacht, sobald genügend Nutzungsdaten und Feedback gesammelt wurden.

Weitere Informationen finden Sie unter Cisco AI Assistantfür Webex Contact Center: Administratorhandbuch zur Konfiguration der Antwortvorschläge.

Granulare Zugriffskontrolle im Webex Contact Center

06. Oktober 2025

Wir freuen uns, diese leistungsstarke Funktion ankündigen zu können, die es Administratoren ermöglicht, granulare Berechtigungen und ressourcenspezifischen Zugriff an Administratoren und Supervisoren zu delegieren.

Höhepunkte der Funktionen:

  • Granulare Berechtigungen: Administratoren können nun einzelne Ressourcentypen (wie Warteschlangen, Geschäftszeiten) innerhalb von Benutzerprofilen einsehen, bearbeiten oder keinen Zugriff darauf gewähren. Dies ersetzt den bisherigen Ansatz, einer Gruppe von Ressourcentypen eine einzige Berechtigung zuzuweisen.
  • Ressourcensammlungen: Einführung von Ressourcensammlungen, die es Administratoren ermöglichen, bestimmte Ressourcen zu gruppieren (z. B. Warteschlange 1, Geschäftszeit 1) und diese Sammlungen Benutzern über Benutzerprofile zuzuweisen.
  • Gezielter Zugriff: Benutzerprofile definieren genau, welche Ressourcen ein Abteilungsadministrator oder Vorgesetzter auf der Grundlage der mit seinem Profil verbundenen Ressourcensammlungen einsehen oder bearbeiten kann.
  • Flexible Organisation: Die Ressourcensammlungen können nach Abteilung, Geschäftsbereich, Kunde oder einer beliebigen Struktur organisiert werden, die Ihren Bedürfnissen entspricht. Zum Beispiel ermöglicht eine Ressourcensammlung mit Warteschlangen A und B nur zugewiesenen Benutzern, mit diesen spezifischen Warteschlangen zu interagieren.
  • Anwendungsübergreifend durchgesetzt: Analyzer, Flow Designer und Desktop halten sich jetzt an dieses erweiterte Nutzerprofil- und Ressourcensammlungs-Framework
  • Anrufüberwachungsberechtigungen: Um nach der Migration weiterhin die Funktionen Anrufüberwachung, Flüstercoach oder Barge-In zu verwenden, stellen Sie bitte sicher, dass die Erlaubnis Ihres Benutzerprofils vor GA auf „Bearbeiten“ gesetzt ist, um Dienstunterbrechungen zu vermeiden.

Migration und Verwaltung:

- Cisco migriert Kunden automatisch auf das neue Benutzerprofil- und Ressourcensammlungserlebnis, wobei die bestehenden Zugriffsebenen beibehalten werden.

- Das alte Benutzerprofil-Erlebnis in Management Portal wird eingestellt. Benutzerprofile können jetzt nur in Control Hub verwaltet werden.

AI Agent, Themenanalysen, digitale Kanäle und Umfragen sind in dieser Version nicht enthalten.

Weitere Informationen finden Sie unter Zugriff im Webex Contact Center verwalten. Dieser Hilfeartikel ersetzt den bestehenden Artikel Benutzerprofile verwalten aus dem Hilfecenter.

Persönliche Rückrufplanung für mehr Kontinuität und Zufriedenheit

29. September 2025

Wir freuen uns, die Funktion zur Planung persönlicher Rückrufe einzuführen, um sowohl das Kunden- als auch das Agentenerlebnis zu verbessern. Jetzt können Kunden einen Rückruf von demselben Agenten anfordern , der ihre vorherige Interaktion abgewickelt hat. Das verbessert die Kontinuität, reduziert wiederholte Erklärungen und steigert die Kundenzufriedenheit. Wenn der ursprüngliche Agent nicht verfügbar ist, leitet das System automatisch an den nächstbesten Agenten weiter — alles auf der Grundlage des bestehenden Zeitplan-Rückruf-Frameworks mit vollständiger Berichtstransparenz.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Ereignisse im Flow Designer-Handbuch; im Abschnitt Analyse des Anruffortschritts im Abschnitt Understand Routing and Queueing in Webex Contact Center.

Agenten stummschalten während der Wiedergabe der Agentenbegrüßung

26. September 2025

Die Begrüßung durch den Agenten bietet die Möglichkeit, eine vorab aufgezeichnete Agentenbegrüßung zu Beginn einer Kundeninteraktion abzuspielen. Webex CC wird ein verbessertes Verhalten bei der Wiedergabe persönlicher Begrüßungen für Agenten einführen. Mit dieser Erweiterung wird der Agent jetzt während der Wiedergabe einer Begrüßung stummgeschaltet. Das verhindert, dass der Agent seine Begrüßung übertreibt.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Ankündigung einrichten im Artikel Flows mit Flow Designer erstellen und verwalten.

Konsultieren Sie Transfer Conference zu einem anderen Agenten

24. September 2025

Webex CC wird eine erweiterte Transfer-Konferenzfunktion auf dem Agenten-Desktop einführen. Die Funktion optimiert den Prozess zur Übertragung einer Konferenz und wird dem Agenten als neuer Transfer-Button angezeigt. Die Schaltfläche wird verwendet, um eine bestehende Konferenz an einen anderen Agenten, eine andere Nummer oder eine andere Warteschlange zu verschieben. Das ist ein vereinfachter Prozess, da der Agent nicht mehr mehrere Schritte unternehmen muss, um die Konferenz weiterzuleiten. Dies könnte verwendet werden, wenn ein erster Agent eine Concierge-Rolle spielt. Sie könnten einem Anruf Support-Ressourcen hinzufügen, z. B. einen Dolmetscher, bevor sie den Anruf weiterleiten.

Wir stellen vor: EPIC Desktop Connector für Webex Contact Center

19. September 2025

Die Integration von Webex Contact Center mit Epic Hyperdrive ermöglicht es Gesundheitsteams, die Patientenkommunikation direkt in Epic zu verwalten, sodass Agenten sofort auf Patientenakten, frühere Interaktionen und klinische Details zugreifen können, sobald ein Anruf hergestellt wird. Dieser optimierte Ansatz macht das Umschalten zwischen Systemen überflüssig und stellt sicher, dass jede Interaktion schnell, personalisiert und effizient ist.

Die Integration unterstützt auch die nahtlose Zusammenarbeit mit Ärzten und Administratoren aus dem Epic-Arbeitsbereich heraus, sodass Mitarbeiter Fälle eskalieren und die Behandlung in Echtzeit koordinieren können. Durch die Reduzierung manueller Schritte und die Vereinfachung der Arbeitsabläufe können sich die Mitarbeiter darauf konzentrieren, qualitativ hochwertige Patientenerlebnisse zu bieten und gleichzeitig die Produktivität des gesamten Behandlungsteams zu steigern.

Mit integrierter Sicherheit auf Unternehmensebene und vollständiger HIPAA-Konformität schützt Webex Contact Center for Epic Hyperdrive sensible Patienteninformationen an jedem Kontaktpunkt. Organisationen im Gesundheitswesen können vertrauensvoll die Kommunikation, das Engagement und die Behandlungsergebnisse verbessern, wenn sie wissen, dass die regulatorischen Anforderungen und der Datenschutz der Patienten vollständig gewahrt werden.

Das Feature-Set beinhaltet:

  • Integrierte Ansicht des Webex Contact CentersAgent Desktop, mit der Flexibilität, jederzeit das gesamte Fenster zu öffnen.
  • Alle Anrufsteuerungen — einschließlich Annehmen, Ablehnen, Konsultieren, Weiterleiten, Pausieren und Wiederaufnehmen — stehen Mitarbeitern im Gesundheitswesen direkt in ihrem Epic Hyperdrive-System zur Verfügung.
  • Den Agenten steht eine Aufgabenliste zur Verfügung, die es ihnen ermöglicht, eingehende Interaktionen zu priorisieren.
  • Ausgehende Anrufe können einfach getätigt werden, indem Sie auf die Schaltfläche „Zum Wählen klicken“ klicken.
  • Die Möglichkeit, die Anrufaufzeichnung anzuhalten und fortzusetzen, stellt sicher, dass vertrauliche Informationen nicht aufgezeichnet werden.

CLI-Update-Unterstützung für eingehende Anrufe

15. September 2025

Webex CC hat ein verbessertes Verhalten eingeführt, um Aktualisierungen der Anruferkennung (CLI) während eines aktiven Anrufs zu verarbeiten. Ein CLI-Update findet normalerweise statt, wenn ein Anruf über eine Anrufweiterleitung an einen Einstiegspunkt weitergeleitet wird. Bisher verwendete Webex CC immer die erste vorgestellte CLI, um einen Anruf darzustellen, nach der Einführung dieser Erweiterung wird immer die endgültige CLI präsentiert. Wenn ein CLI-Update stattfindet, spiegeln der Agenten-Desktop, die Berichtsdaten, die Anrufliste und die APIs alle die endgültige CLI wider und nicht die ursprünglich präsentierte CLI.

Nur Anrufweiterleitungen, die von Festnetztelefonen oder Jabber-Clients vor Ort initiiert wurden, spiegeln die endgültige CLI wider. Übertragungen, die über die Webex-App durchgeführt werden, werden Webex Calling nicht aktualisiert, um die endgültige CLI anzuzeigen.

Verbessertes Preview Dialer-Erlebnis

10. September 2025

Wir haben den Preview Dialer verbessert, um die Arbeitsabläufe der Agenten zu optimieren und die Effizienz durch die Optimierung der Kontaktverwaltung zu steigern. Agenten können entweder Anrufe annehmen, um fortzufahren, oder Kontakte überspringen und entfernen, wobei letztere Aktion zur besseren Analyse über API-Antworten verfolgt wird.

Dies erhöht die Effizienz, indem Leerlaufzeiten reduziert werden, erhöht die Flexibilität, da Agenten die Kontrolle über die Kontaktabwicklung erhalten, und bietet umsetzbare Erkenntnisse durch API-gesteuertes Tracking. Insgesamt macht das verbesserte Erlebnis Kontaktinteraktionen zu einem dynamischeren, agentenfreundlicheren und produktivitätsorientierteren Prozess.

Weitere Informationen finden Sie unter Einen ausgehenden Vorschaukampagnenanruf tätigen.

Fähigkeit, vom Agenten initiierte ausgehende Interaktionen zu übertragen von Agent Desktop

4. September 2025

Webex Contact Center hat eine neue Funktion eingeführt, die es Agenten mit Premium-Lizenzen ermöglicht, digitale ausgehende SMS- und E-Mail-Interaktionen an Warteschlangen, andere Agenten oder Supervisoren zu übertragen (nur für Personen mit Supervisor- und Agentenrollen). Diese Erweiterung ermöglicht es Agenten , Gespräche am Ende ihrer Schicht nicht vorzeitig mit nur einem Klick auf eine Schaltfläche zu beenden.

Weitere Informationen finden Sie unter SMS-Konversationen (SMS) verwalten und E-Mail-Konversationen verwalten.

Vorschau digitaler Interaktionen in der Warteschlange und Selbstzuweisung (Cherry Picking)

29. August 2025

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Agenten jetzt digitale Interaktionen, die in der Warteschlange warten, suchen, in der Vorschau anzeigen (schreibgeschützt) und manuell zuweisen können.

Warum es wichtig ist

  • Triage bei Spitzenzeiten: Lassen Sie die Vorgesetzten die Agenten anleiten, Aufgaben auszuwählen, bei denen Hilfe am dringendsten benötigt wird.

  • Neue Agenten unterstützen: Ermöglichen Sie es Nachwuchskräften, weniger komplexe Fälle auszuwählen und bauen Sie gleichzeitig Selbstvertrauen auf.

  • Den Kreislauf schließen: Nehmen Sie ungelöste Konversationen kanalübergreifend auf (z. B. schließen Sie die Schleife einer E-Mail, die in der Warteschlange wartet, während das gleiche Problem im Rahmen eines Sprachanrufs gelöst wurde, den der Agent bearbeitet).

Was ändert sich für Admins

  • Admins können Selbstzuweisungslimits pro Medientyp über das Multimediaprofil konfigurieren (z. B. Chat: 5, E-Mail: 20). Dies ist unabhängig von den bestehenden Kontaktlimits, die automatisch verschoben wurden.

  • Die manuelle Selbstzuweisung kann pro Warteschlange für eine genauere Kontrolle aktiviert werden.

  • Umfangreiche Berichtsaktualisierungen verfolgen Aufgaben, die selbst zugewiesen wurden, im Vergleich zu den automatisch übertragenen Aufgaben als Teil der standardmäßigen Datensatz-Repositorys auf Analyzer.

Hinweis:

  • Diese Funktion erlaubt es nicht, sofort Sprachinteraktionen herauszupicken.

  • Admins müssen das Multimedia-Profil um Limits für die Selbstzuweisung erweitern, damit Agenten einen neuen Tab „In Warteschlange“ in ihrem Workspace auf der sehen. Agent Desktop

  • Nur Interaktionen aus Warteschlangen, die für die manuelle Zuweisung aktiviert sind, werden auf dem Agenten-Desktop im Tab In Warteschlange angezeigt.

Weitere Informationen finden Sie unter Selbstzuweisung digitaler Interaktionen für Agenten aktivieren Agent Desktop und Digitale Interaktionen selbst zuweisen (Rosinenauswahl).

Direkte Agentenzuweisung zu Warteschlangen von Supervisor Desktop aus verwalten

27. August 2025

Supervisoren können Agenten direkt im Supervisor Desktop zu Warteschlangen zuweisen oder aus ihnen entfernen, insbesondere über die neue Seite Warteschlangenstatistiken, sodass Sie nicht zu Control Hub wechseln müssen. Diese Funktion wird nur für agentenbasierte Warteschlangen verfügbar sein. Es optimiert das Warteschlangenmanagement, ermöglicht schnellere Anpassungen auf der Grundlage von Echtzeitbedingungen und gibt den Vorgesetzten eine größere betriebliche Flexibilität, um die Personalverteilung effizient zu verwalten.

Weitere Informationen finden Sie unter Contact Center-Warteschlangen überwachen und verwalten.

Verbesserungen beim Flow-Debugging

21. August 2025

Webex Contact Center Flow Designer bietet jetzt eine erweiterte Flow-Debugging-Funktion, mit der Protokolle basierend auf Administratorrechten selektiv entschlüsselt werden können, und enthält zusätzliche Filter für die erweiterte Suche. Diese Funktion steht Administratoren über Benutzerprofile zur Verfügung und ermöglicht eine effiziente Protokollsuche und Filterung, um den Debugging-Prozess zu optimieren und die Zeit, die für die Lösung von Problemen innerhalb von Flows benötigt wird, erheblich zu reduzieren. Administratoren können die Rechte kontrollieren, indem sie Entschlüsselungseinstellungen auf Flow- und Aktivitätsebene verwenden, während Entwickler von der höheren Effizienz bei der Problembehandlung durch die zusätzlichen Suchfilter profitieren.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Flows debuggen im Flow Designer-Handbuch.

Decrypt flow logs

Thema Analytik, Berichterstattung im Analyzer

21. August 2025

Wir freuen uns, durch die neuen Berichtsfunktionen in Analyzer erweiterte Einblicke auf Themenebene direkt im AI Assistant Dashboard anbieten zu können. Diese Funktion wurde speziell für Geschäftsanalysten und Supervisoren entwickelt und ermöglicht ihnen einen tieferen Einblick in Kundeninteraktionen, indem sie Themeninformationen zusammen mit Interaktionsdaten und Leistungskennzahlen (KPIs) in Analyzer integrieren und so eine einheitliche Ansicht der Kundengespräche bieten. Benutzer ohne Administratorrechte können Berichte erstellen und anpassen, ohne dass sie volle Admin- oder Contact-Center-Administratorrechte oder direkten Zugriff auf das Topic Analytics-Portal benötigen. Diese Integration ermöglicht starke Trends und Muster, indem sie Themen mit Interaktionsmetriken korreliert und so intelligentere, datengestützte Entscheidungen in Ihrer gesamten Organisation unterstützt. Darüber hinaus ermöglicht es Kunden, mithilfe der Such-API auf Themendaten zuzugreifen.

Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Themenanalysen und Themenanalyseberichte.

Proaktiver Chat — Erreichen Sie Kunden zur richtigen Zeit, mit der richtigen Nachricht

14. August 2025

Einführung des proaktiven Chats — ein Eckpfeiler der CX-Strategie jedes Unternehmens, der es Marken ermöglicht, mit Kunden in Kontakt zu treten, noch bevor sie einen Chat beginnen! Mit dieser neuen Funktion können Administratoren proaktiv Besucher auf der Website des Unternehmens zum Chatten einladen — basierend auf ihrem Verhalten und anderen auf der Website verfügbaren Kontextdaten. Dies hilft, die Kundenbindung zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern, indem Sie Kontakt aufnehmen, bevor Kunden Kontakt aufnehmen.

Wichtige Funktionen:

  • Verhaltensbedingte Auslöser: Verwenden Sie Seiten-URLs, auf der Seite verbrachte Zeit, Browsergebietsschema, UTM-Parameter, erste/zuletzt gesehen, wiederholte Besuche und DOM-Ereignisse wie Klicks oder Hovers, um zu entscheiden, wer eingeladen wird.
  • Personalisierte Nachrichten: Passen Sie den Titel und den Nachrichtentext an.
  • Flexible Übermittlungsmodi: Wählen Sie Nachrichtenübermittlungsarten wie Badge-Benachrichtigungen, vollständige Vorschau oder Beitrag auf der mittleren Seite, um die Aufmerksamkeit bestmöglich zu erregen.
  • Weiterleitung: Kundenantworten in proaktiven Chats landen automatisch in Webex Connect ähnlichen wie vom Endkunden initiierten eingehenden Chats. Sie können diese Interaktionen direkt in eine Warteschlange für menschliche Agenten oder KI-Agenten über Webex Connect Flows stellen.
  • Erweiterte Kontrollen: Qualifizieren Sie proaktive Chat-Einladungen mithilfe der Geschäftszeiten, um die Arbeitsbelastung auszugleichen und Antworten auf diese Interaktionen über Webex Connect Workflows weiterzuleiten.
  • Warteschlangenverwaltung: Verwalten Sie ausgehende Warteschlangen nach Medientyp, legen Sie die maximale Wartezeit, SLAs und Priorisierung zusammen mit eingehenden Warteschlangen fest.
  • Überwachung und Berichterstattung: Verfolgen Sie die Wirksamkeit proaktiver Regeln mit Echtzeit-Dashboards, die Treffer, gesendete Einladungen, Öffnungen und Antworten anzeigen.

Warum es wichtig ist:

Der proaktive Chat ermöglicht Ihrem Team, Besucher intelligent anzusprechen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und bessere Ergebnisse zu erzielen, ohne darauf warten zu müssen, dass sich die Kunden zuerst melden.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Proaktiver Chat im Admin- und Einrichtungsleitfaden von Webex Engage.

Verbesserte Benutzeroberfläche für Agenten- und Supervisor-Desktops

31. Juli 2025

Im Rahmen unseres kontinuierlichen Engagements, eine intuitive und visuell ansprechende Plattform bereitzustellen, führt Webex Contact Center eine umfassende Aktualisierung der Benutzeroberflächen für Agenten- und Supervisor-Desktops ein. Dieses Update führt eine übersichtlichere, modernere Oberfläche ein, die die Benutzerfreundlichkeit, Übersichtlichkeit und Effizienz verbessert.

Was ändert sich:

  • Visuelle Verbesserungen: Sorgt für ein raffiniertes und modernes Erscheinungsbild der gesamten Desktop-Oberflächen, mit aktualisierten Schriften, Hintergrundfarben, Benutzeroberflächenelementen und Farbpaletten für mehr Klarheit und visuelle Attraktivität.
  • Optimierte Layouts: Optimierte Layouts und Informationsarchitektur zur Unterstützung neuer und zukünftiger Funktionen, wodurch die täglichen Arbeitsabläufe effizienter werden.
Webex contact center Interactions window Webex Contact Center My Workspace window with customer email details

Vorteile

  • Verbesserte Benutzerfreundlichkeit: Ein übersichtlicheres, benutzerfreundlicheres Layout vereinfacht die Navigation und Interaktion auf dem Desktop und macht Aufgaben einfacher und effizienter.
  • Modernes Erscheinungsbild: Erleben Sie ein aktualisiertes visuelles Design, das eine frische und konsistente Oberfläche bietet.
  • Grundlage für zukünftige Funktionen: Die aktualisierte Architektur ermöglicht die nahtlose Integration und optimale Leistung leistungsstarker zukünftiger Funktionen, wodurch die allgemeinen Workflow-Funktionen verbessert werden.

Wichtige Hinweise:

  • Administratoren benötigen keine Konfiguration oder Aktion, um diese aktualisierten Erlebnisse zu ermöglichen.
  • FürAgent Desktop: Die erweiterte Benutzeroberfläche ist verfügbar, aber nicht standardmäßig für bestehende Mieter aktiviert. Agenten können den neuen Look aktivieren, indem sie zu Desktop -> Benutzereinstellungen -> Zu neuem Look wechseln navigieren.
  • Für Supervisor Desktop: Die erweiterte Benutzeroberfläche und Funktionen werden standardmäßig für alle Supervisoren aktiviert, sobald sie verfügbar sind.

Weitere Informationen finden Sie in den Versionshinweisen für Agenten und Supervisoren.

Verbesserungen des Spracherlebnisses für Webex AI Agents

30. Juli 2025

In Fortsetzung unseres Engagements, branchenführende, menschenähnliche KI-Konversationserlebnisse zu bieten. Wir haben die folgenden Verbesserungen des Spracherlebnisses mithilfe von KI-Agenten eingeführt:

  • Reduzierte Latenz: Anrufer können jetzt fast augenblickliche Antworten für reibungslose, unterbrechungsfreie Gespräche erleben

  • Intelligente Abbiegeprognose: Ein firmeneigenes Modell, das vorhersagen kann, wann der Benutzer mit dem Sprechen fertig ist, wodurch der Interaktionsfluss optimiert wird.

  • Verbesserter Barge-In: Ermöglicht Benutzern, den KI-Agenten auf natürliche Weise zu unterbrechen oder umzuleiten, was den echten menschlichen Dialog widerspiegelt.

  • Plattforminterne Sprachvorschau: Bietet Benutzern die Möglichkeit, ihre KI-Agenten über die plattforminterne Vorschauoption zu testen, sodass das Spracherlebnis schnell getestet und wiederholt werden kann, ohne dass eine Bereitstellung erforderlich ist. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Vorschau der Sprachkonversation für autonome KI-Agenten im Webex AI Agent Studio Administration Guide.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Komponenten der KI-Engine im Artikel Grundlegendes zu KI-Engines für KI-Agenten.

RONA-Verbesserungen mit wXC-Integration

24. Juli 2025

RONA-Verbesserungen sorgen für transparente, genaue RONA-Berichte. Sie erhalten präzise Einblicke mit spezifischen Re-route On No Answer (RONA) -Klassifizierungen für unbeantwortete Anrufe und andere Probleme mit der Kontaktzustellung wie Systemfehler oder Fehlkonfigurationen von Agenten. Das bedeutet reduzierte RONA. Außerdem werden Agenten, die aufgrund ihrer Handlungen oder aufgrund von Problemen bei der Anrufzustellung keine Anrufe annehmen können, automatisch auf „Inaktiv“ gesetzt, was eine effiziente Anrufverteilung und ein reibungsloses Kundenerlebnis gewährleistet!

Weitere Informationen finden Sie im Understand Agent States and Analyzer-Benutzerhandbuch.

Fähigkeit, DTMF-Ziffern aus Flow Designer in IVR zu senden

21. Juli 2025

Webex Contact Center führt im Flow Designer eine neue Aktivität ein, die Aktivität Send Digits genannt wird. Diese Aktivität ist speziell für Situationen konzipiert, in denen Webex Contact Center einen Anruf von einer externen IVR/einem Dienst erhält. Die Aktivität Send Digits ermöglicht den Austausch von DTMF-Tönen mit der Anrufquelle, wodurch Funktionen wie Authentifizierung aktiviert werden. Diese neue Aktivität ergänzt die DTMF-Verbesserungen, die für die Aktivität Bridged Transfer eingeführt werden und die DTMF-Kommunikation bei Anrufen und Weiterleitungen ermöglichen. Weitere Informationen finden Sie unter „Send Digits“ -Aktivität im Flow Designer-Handbuch.

Benutzerdefinierter Starttag der Woche für erweiterte Berichterstattung in Analyzer

17. Juli 2025

Wir freuen uns, eine neue Funktion vorstellen zu können, mit der Benutzer den Starttag der Woche für einen benutzerdefinierten Bericht in Analyzer definieren können. Diese Funktion wird Benutzern in bestimmten Regionen, wie Israel, zugute kommen, die sich nicht an Standardarbeitspläne halten. Es wurde speziell für Supervisoren entwickelt, die im Rahmen ihrer Benutzererfahrung benutzerdefinierte Berichte erstellen oder bearbeiten. Benutzer können jetzt jeden der sieben Wochentage als Starttag für einen bestimmten Bericht auswählen, und diese Auswahl gilt für alle Berichtsbetrachter. Da diese Funktion für wöchentliche Intervalle gilt, funktioniert sie effektiv nur für Zeiträume mit wöchentlichen Intervallen. Weitere Informationen finden Sie unter Webex Contact Center Analyzer.

Webex WFO: Pläne

16. Juli 2025

Plans ist jetzt in Webex WFO verfügbar. Dieses intelligente, webbasierte Planungstool wurde entwickelt, um die zukünftige Personalplanung zu optimieren. Es führt dynamische Planungsgruppen, konfigurierbare Zeiträume und integrierte Validierungsprüfungen ein, die alle darauf abzielen, Fehler zu minimieren und den manuellen Aufwand zu reduzieren. Mit der einstufigen Planung und der Optimierung der freien Tage profitieren Planer von schnelleren und konsistenteren Ergebnissen. Planer behalten die Kontrolle über Publishing-Tools, Änderungsverfolgung und nahtlose Interoperabilität mit dem WFM Client, was eine intelligentere, skalierbarere und zukunftsfähige Zeitplanerstellung ermöglicht.

Wesentliche Vorteile

  • Schnellere Planung durch automatisierte Optimierung der freien Tage
  • Verbesserte Genauigkeit durch Pre-Scheduling-Validierungen
  • Strukturierte Planungszeiträume für konsistente Terminzyklen
  • Dynamische Agentengruppierung, die sich an Personaländerungen anpasst
  • Veröffentlichungskontrolle und Sichtbarkeit in Echtzeit

Weitere Informationen finden Sie unter https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Verbessertes Beratungserlebnis für eine reibungslose Zusammenarbeit

14. Juli 2025

Wir wissen, wie wichtig es ist, bei Beratungsgesprächen ein reibungsloses und produktives Erlebnis zu gewährleisten, insbesondere wenn es um hochwertige Kunden oder sensible Szenarien geht. In Situationen, in denen ein Kunde unerwartet von einem Anruf abbricht — sei es aufgrund von Verbindungsproblemen oder aus anderen Gründen — kann die aktuelle Erfahrung sowohl für die Agenten als auch für die konsultierten Parteien störend sein. Wir führen Verbesserungen ein, um dieser Herausforderung zu begegnen und die Kontinuität Ihrer Arbeitsabläufe sicherzustellen.

Was ändert sich?

Clear Drop-Benachrichtigungen — Agenten erhalten jetzt eine klare Benachrichtigung, wenn ein Kunde die Konversation beendet . Darüber hinaus wird im Teilnehmerbereich die Abwesenheit des Kunden angezeigt, sodass sie für alle Parteien transparent ist.

Reibungslose Zusammenarbeit zwischen dem Agenten und der beratenen Partei — Der Agent und die konsultierte Partei können ihre Diskussion ohne Unterbrechung fortsetzen, sodass sie sich auf die nächsten Schritte für den Kunden einigen können.

Flexibilität bei Reconnect-Agents wird folgende Möglichkeiten haben:

  • Setzen Sie die Beratung auf Eis.
  • Setzen Sie das Beratungsgespräch nahtlos fort und achten Sie darauf, dass kein Kontext verloren geht.

Um das besser zu verstehen, sehen Sie sich die Vorher-Nachher-Szenarien hier an.

Das ist das Konsultationserlebnis heute, bei dem die Optionen zur Beratungssteuerung alle im oberen Bereich zusammen mit den anderen Optionen zur Anrufsteuerung angezeigt werden:

Webex Contact Center conference window

Dies ist die aktualisierte Benutzererfahrung, in der die Beratungsoptionen im Beratungsbereich genannt werden, sodass dem Agenten klar ist, welche Optionen zu welcher Anrufabteilung gehören:

Webex Contact Center window with customer phone call info displayed

Dies ist die Nachricht, die ein Agent erhält, wenn der Kunde während einer aktiven Beratung vorbeikommt:

Webex Contact Center window with customer disconnected message displayed

Weitere Informationen finden Sie unter Ihre Anrufe verwalten in Agent Desktop.

Webex WFO: Fortgeschrittenes Sentiment

9. Juli 2025

Webex WFO hat Advanced Sentiment eingeführt, das tiefere und gezieltere Einblicke in Kundeninteraktionen bietet. Diese Funktion basiert auf generativer KI und verbessert das Verständnis des gesamten Kontexts des gesamten Gesprächs und sorgt für mehr Klarheit, ein stärkeres Coaching-Potenzial und eine effektivere Qualitätsüberwachung. Es hilft Contact Center-Teams, schnellere und intelligentere Entscheidungen zu treffen.

Eine detaillierte Aufschlüsselung aller Funktionen finden Sie unter Advanced Sentiment auf Webex WFO (Webex Contact Center).

Verbesserte Dokumentation für WXCC-Routing und Queueing

2. Juli 2025

Die aktualisierte Webex Contact Center Routing and Queueing-Dokumentation bietet klare Erläuterungen zu Routing-Konzepten und detaillierte Anleitungen zur Konfiguration verschiedener Routing-Funktionen. Es deckt alle Routing-Konstrukte und unterstützten Algorithmen ab.

Jeder Abschnitt ist so organisiert, dass Kunden, Partner, Flow-Entwickler und Administratoren die Warteschlangen und das Routing in wxCC schnell finden und ein umfassendes Verständnis dafür haben, sodass Warteschlangen und Routing so gestaltet werden können, dass das Kontaktzentrum durch Nutzung der richtigen Funktionen effizient eingerichtet werden kann.

Erkunden Sie die erweiterte wxCC-Dokumentation zu Queueing and Routing hier: Grundlegendes zu Routing und Queueing im Webex Contact Center.

Agentenbasierte Warteschlangen

2. Juli 2025

Das Webex Contact Center führt agentenbasierte Warteschlangen ein, in denen Agenten unabhängig von ihren Fähigkeiten oder ihrem Team direkt Warteschlangen zugewiesen werden können. Bei dieser Art von Warteschlange werden Fähigkeiten oder ein Agententeam nicht berücksichtigt, wenn einem Agenten ein Kontakt angeboten wird.

Agentenbasierte Warteschlangen unterstützen die folgenden Routing-Algorithmen:

  • Rundschreiben — Eine Strategie zur Kontaktverteilung, bei der eingehende Kontakte (wie Anrufe, Chats, E-Mails oder Social-Media-Anfragen) einer Gruppe verfügbarer Agenten in Round-Robin-Reihenfolge zugewiesen werden. Jeder Kontakt wird in einer konfigurierten Reihenfolge an den nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet. Bei dieser Methode geht der erste Kontakt an den ersten Agenten, der zweite an den zweiten Agenten und so weiter. Diese Methode gewährleistet eine faire und ausgewogene Verteilung der Kontakte, wodurch verhindert wird, dass ein Agent überlastet wird, und gibt allen die gleiche Chance, eingehende Anfragen zu bearbeiten.

  • Top-down-Eine Kontaktweiterleitungsstrategie, die eingehende Kontakte (wie Anrufe oder Chats, E-Mails oder soziale Netzwerke) linear auf eine Gruppe verfügbarer Agenten verteilt. Wenn ein neuer Kontakt eintrifft, wird er dem nächsten verfügbaren Agenten in der Gruppe zugewiesen, basierend auf einer vorbestimmten Reihenfolge. Diese Methode weist Anrufe den Agenten der Reihe nach zu, wobei immer am Anfang der Warteschlange begonnen wird.

  • Die längsten verfügbaren Kontakte werden an die Agenten weitergeleitet, die seit der Bearbeitung ihres letzten Kontakts aus einer Warteschlange, der sie zugewiesen sind, am längsten verfügbar waren. Diese Methode gewährleistet eine faire Art, Kontakte an den am längsten verfügbaren Agenten über alle Medienkanäle zu verteilen.

Weitere Informationen finden Sie unter Grundlegendes zu Routing und Warteschlangen in Webex Contact Center.

Migrieren Sie die Unified Contact Center Express (CCX) -Konfiguration auf Webex Contact Center

1. Juli 2025

Diese Funktion ermöglicht es Kunden von Unified Contact Center Express (CCX), CCX-Konfigurationen auf ihren Webex Contact Center-Mandanten auf Control Hub zu übertragen. Um dies manuell zu tun, müssen Sie ein Konfigurationsextraktionstool herunterladen, es auf der CCX-Bereitstellung ausführen und dann die extrahierten Daten mithilfe von Massenvorgängen in das Webex Contact Center importieren.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Cisco Unified Contact Center ExpressZu Webex Contact Center migrieren.

Webex WFO: Verbesserungen der Kontaktwarteschlange

26. Juni 2025

Webex WFO enthält jetzt leistungsstarke Verbesserungen für die Kontaktwarteschlange, die das Erstellen, Verwalten und Nachverfolgen von Kontaktzielen über Teams und Prüfer hinweg vereinfachen.

Diese Aktualisierungen erleichtern die Verwaltung von Zielen, die Ausrichtung auf die richtigen Konversationen und verbessern die Erfahrung sowohl für Zuweisungsempfänger als auch für Beauftragte. Prüfer können jetzt mehr ihrer Warteschlangen gleichzeitig sehen, den Fortschritt in Echtzeit verfolgen und Bewertungen einfacher abschließen.

Die wichtigsten Vorteile:

  • Erstellen Sie präzisere Kontaktziele mit flexiblem Team- oder Agenten-Targeting.
  • Verwenden Sie erweiterte Logik, um die relevantesten Konversationen für die Evaluierung anzuzeigen.
  • Zeigen Sie mehrere Kontakte in der Warteschleife gleichzeitig an, um eine bessere Planung und Priorisierung zu ermöglichen.
  • Verfolgen Sie den Zielfortschritt mit klaren Sichtbarkeits- und Statusanzeigen.
  • Einfacheres Verwalten von Zielen mit verbesserter Benutzererfahrung.

Diese Verbesserungen unterstützen intelligentere Evaluierungsabläufe, genauere Ergebnisse und eine bessere Erfahrung über den gesamten Qualitätsprozess hinweg.

Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:

Wir stellen vor: Ankündigungen von Agent Whisper im Webex Contact Center

23. Juni 2025

Webex Contact Center hat Unterstützung für Agent Whisper Announcement eingeführt. Whisper ermöglicht es einem Agenten, eine kurze, aufgezeichnete Nachricht zu hören, bevor er mit einem Anrufer verbunden wird. Eine Flüsteransage könnte die bevorzugte Sprache des Anrufers, die Auswahl, die der Anrufer aus einem Menü getroffen hat, den Kundenstatus oder einen anderen Anwendungsfall beinhalten. Die Flüsteransage wird nur für den Agenten abgespielt; der Anrufer hört ein Klingeln, während die Ansage abgespielt wird. Eine Flüsterankündigung wird einer Kundeninteraktion mithilfe der neuen Aktivität „Set Whisper“ im Flow Builder hinzugefügt .

Weitere Informationen finden Sie unter Set Whisper Announcement.

Webex WFO: Grundlegende WFM- und QM-Angebote

19. Juni 2025

Webex WFO hat sein Workforce Optimization-Portfolio mit der Einführung von Basic WFM und Basic QM offiziell erweitert. Diese optimierten Optionen wurden entwickelt, um Contact Centern einen guten Start mit den wichtigsten Planungs- und Evaluierungstools zu ermöglichen. Diese Pakete wurden für Teams entwickelt, die sich von Tabellenkalkulationen oder einfachen Aufzeichnungseinrichtungen verabschieden, und erleichtern es, die Genauigkeit der Personalbesetzung zu verbessern, das Engagement der Agenten zu steigern und vom ersten Tag an eine konsistente Servicequalität zu gewährleisten.

Eine detaillierte Aufschlüsselung aller Funktionen finden Sie unter Basic WFM and QM Offerings on Webex WFO (Webex Contact Center).

Sie können eine Bestellung mit den relevanten SKUs (Basic WFM und Basic QM) aufgeben und Bereitstellungsinformationen für Services angeben.

Einzelheiten zur Bestellung finden Sie im Cisco Webex Contact Center Bestellleitfaden und im Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center-Bestellleitfaden unter https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Transkripte in Echtzeit für Agenten

13. Juni 2025

Die Echtzeit-Transkriptionsfunktion bietet Agenten ein ständig aktualisiertes Live-Protokoll der Kundengespräche direkt in der. Agent Desktop Dadurch wird sichergestellt, dass jedes gesprochene Wort in Echtzeit präzise erfasst wird, wodurch das Risiko verpasster Details und Missverständnisse reduziert wird. Agenten können mühelos mitmachen, ohne dass sie sich manuell Notizen machen müssen, sodass sie sich voll und ganz auf das Gespräch konzentrieren können.

Was bedeutet das für Sie?

  • Verbesserte Kommunikation: Erfassen Sie Kundendaten präzise und reduzieren Sie so Missverständnisse.
  • Höhere Effizienz: Minimieren Sie manuelles Notieren und sich wiederholende Gespräche.
  • Besseres Kundenerlebnis: Gehen Sie schnell und klar auf Bedenken ein.

Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern der Effizienz und Kommunikation mit Echtzeit-Transkripten.

Webex AI Agent Studio: Verwaltung des Transkriptzugriffs

6. Juni 2025

Webex AI Agent Studio ermöglicht es Volladministratoren der Organisation, den Benutzerzugriff auf vertrauliche Informationen innerhalb ihrer Organisation zu kontrollieren, wie z. B. Kundenprotokolle von Sitzungen und Kuratierung.

Gemäß den Zero-Trust-Sicherheitsprinzipien von Cisco wird Benutzern standardmäßig der Zugriff nach den geringsten Rechten zugewiesen. Das bedeutet, dass ausdrückliche Genehmigungen für den Zugriff auf sensible Daten wie Transkripte auf der Plattform erforderlich sind.

Mithilfe des Unternehmensprofils können Administratoren „Zugriff entschlüsseln“ -Berechtigungen für sich selbst, andere Administratoren und Benutzer verwalten und so sicherstellen, dass das Risiko eines unbefugten Zugriffs minimiert wird.

Weitere Informationen finden Sie im Webex AI Agent Studio Administrationshandbuch.

Fähigkeit, SIP-Header mit externen Systemen mithilfe von Flow Designer zu übergeben und abzurufen

30. Mai 2025

Webex Contact Center führt eine Funktion ein, die es Flow-Entwicklern ermöglicht, benutzerdefinierte SIP-Header mithilfe des Flow Designers an externe Systeme weiterzuleiten und abzurufen. Entwickler können jetzt ganz einfach Flows so konfigurieren, dass benutzerdefinierte SIP-Header (X-Header) mit den Aktivitäten Blind Transfer und Bridged Transfer gesendet werden. Diese Funktion ermöglicht auch das Abrufen aktualisierter Header, wenn der Anruf von der Bridged Transfer-Aktivität zurückkehrt, wodurch die Datenkontinuität in komplexen Anrufabläufen mit Drittsystemen gewährleistet wird, wie z. B. in IVR Behind-Szenarien. Diese Funktion verbessert nicht nur die Integrationsmöglichkeiten von Webex Contact Center, sondern verbessert auch die Anrufbearbeitung, indem der Anrufkontext beibehalten wird.

Die Verwendung von benutzerdefinierten X-Headern wird derzeit für Organisationen unterstützt, die ein Local Gateway als Telefonieoption für Webex Contact Center verwendenWebex Calling.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Header hinzufügen in den Aktivitäten Blind Transfer und Bridged Transfer im Flow Designer-Handbuch.

Webex WFO: Automatisierter Kontaktabgleich

28. Mai 2025

Webex WFO bietet jetzt Automated Contact Reconciliation für Webex Contact Center an, was die Datenintegrität und betriebliche Effizienz verbessert und sicherstellt, dass alle Interaktionen korrekt erfasst werden.

Diese Funktion vergleicht automatisch Kontaktdatensätze zwischen Webex Contact Center und Webex WFO, um fehlende oder unvollständige Aufzeichnungen zu identifizieren. Ein täglicher Prozess scannt die Kontaktdatensatzdaten der letzten 25 Stunden, erkennt Lücken und leitet die Wiederherstellung ein, um den vollständigen Interaktionsverlauf und die Einhaltung von Vorschriften zu gewährleisten, sodass kein manueller Aufwand erforderlich ist.

Die wichtigsten Vorteile:

  • Stellt sicher, dass alle Interaktionen (Voice und Digital) aufgezeichnet und abgerechnet werden.
  • Unterstützt die Einhaltung von Vorschriften, indem das Risiko des Fehlens von Kontaktdatensätzen reduziert wird.
  • Reduziert den manuellen Wiederherstellungsaufwand für Support-Teams.
  • Verbessert das Vertrauen in die Berichterstattung und die Integrität historischer Daten.
  • Automatisiert einen zuvor manuellen, eskalationsanfälligen Arbeitsablauf.

Verfügbarkeit:

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert und erfordert eine Anfrage, um aktiviert zu werden.

Um die Funktion zu aktivieren:

  1. Reichen Sie eine Anfrage über Ihren Cisco Customer Success Manager (CSM) oder Ihren Support-Kontakt ein.

  2. Nach der Genehmigung wird die Funktion aktiviert.

Weitere Informationen finden Sie unter Automatisierte Kontaktabstimmung aktivieren.

Weiterleitung an denselben Agenten nach Übertragung in die Warteschlange zulassen

21. Mai 2025

Die neue Konfiguration auf Mandantenebene von Webex Contact Center ermöglicht es, Anrufe an den ursprünglichen Agenten weiterzuleiten, der sie weitergeleitet hat, sodass Kontakte nicht hängen bleiben, wenn keine anderen Agenten verfügbar sind. Die Weiterleitung von Anrufen an den ursprünglichen Agenten erhöht die betriebliche Flexibilität, reduziert die Wartezeiten und optimiert den Ressourcenverbrauch in Kontaktzentren mit begrenztem Personal. Diese Verbesserung unterstützt eine bessere Kundenzufriedenheit und optimierte Abläufe.

Weitere Informationen finden Sie unter Warteschlangen verwalten.

Einführung der Unterstützung für benutzerdefinierten Code mit Inline-JavaScript und Python-Skript im Flow Designer

20. Mai 2025

Der Webex Contact Center Flow Designer beinhaltet jetzt eine neue Aktivität „Function“, die die Möglichkeit bietet, benutzerdefinierten Inline-Code mithilfe von JavaScript oder Python-Skript direkt im Flow Designer-Modul hinzuzufügen. Diese leistungsstarke Ergänzung ermöglicht es Flow-Entwicklern und -Administratoren, beliebte Programmiersprachen für das Analysieren von Daten, das Ausführen benutzerdefinierter Skripts und das Stellen von HTTP-Anfragen innerhalb ihrer Workflows zu nutzen. Diese Funktion erweitert die Anwendungsfälle für die Manipulation und Datenverwaltung von JSON- und Python-Skripten erheblich und verbessert die Anpassungs- und Automatisierungsmöglichkeiten des Flow Designers erheblich. Darüber hinaus bietet die Aktivität erweiterte Eingabe- und Ausgabezuordnungen zu Flussvariablen, was einen nahtlosen Datenaustausch und eine nahtlose Analyse ermöglicht.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Funktionen erstellen und verwalten im Flow Designer-Handbuch.

SFDC — Erweiterte Unterstützung für Sonderzeichen in Leerlaufcodes

12. Mai 2025

Wir haben Control Hub aktualisiert, um flexiblere Leerlaufcodes zu unterstützen. Sie können jetzt Schrägstriche (/) und Klammern () zusätzlich zu Bindestrichen, Unterstrichen und Punkten verwenden. Auf diese Weise können Sie Leerlaufcodes wie „Verfügbar — Nachricht/Anrufe“ für klarere Statusmeldungen erstellen.

Erweiterte Sicherheitsauthentifizierung für HTTPS-Connectoren in Flow Designer

8. Mai 2025

Webex Contact Center erweitert die Flow Designer-Plattform um eine zertifikatsbasierte OAuth2-Authentifizierung für benutzerdefinierte HTTPS-Connectors, einschließlich eines dedizierten Connectors für Microsoft Dynamics 365. Dadurch können Administratoren und Entwickler mithilfe von HTTPS-Konnektoren innerhalb von Flows sichere bidirektionale Vertrauensbeziehungen zwischen Webex Contact Center und APIs von Drittanbietern aufbauen. Benutzer können jetzt die neue Microsoft Dynamics-Option auf Control Hub nutzen, die eine Zertifikatkonfiguration beinhaltet. Benutzerdefinierte Konnektoren unterstützen diese Sicherheitsoption auch über zertifikatsbasiertes OAuth2, wodurch wichtige Sicherheitsanforderungen des Unternehmens effektiv erfüllt werden.

Weitere Informationen finden Sie unter Microsoft Dynamics 365-Connector für Webex Contact Center konfigurieren.

Für benutzerdefinierte Konnektoren siehe Benutzerdefinierten Connector für Webex Contact Center konfigurieren.

Entry Point Transfer und Erweiterung der Konferenz

21. April 2025

Cisco führt eine Erweiterung der Funktionen zur Anrufweiterleitung und Konferenz ein. Derzeit muss ein Agent, wenn er einen Anruf an einen Eingangspunkt weiterleitet, warten, bis ein anderer Agent mit dem Anruf verbunden ist. Das bedeutet, dass sie den Anruf nicht freigeben können, solange er sich im IVR- oder Warteschlangenstatus befindet.

Mit der neuen Funktion wird diese Einschränkung aufgehoben. Agenten können jetzt den Anruf an die IVR/Warteschlange weiterleiten, sodass Sie nicht warten müssen, bis ein anderer Agent verbunden wird. Diese Erweiterung rationalisiert den Prozess der Anrufbearbeitung und verbessert die Effizienz.

Darüber hinaus verbessert diese Funktion den Konferenzbetrieb und beinhaltet die Unterstützung für einen Ablauf , der eine blinde Weiterleitung durchführt, wenn ein Anruf an einen anderen Eingangspunkt weitergeleitet wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Ihre Anrufe verwalten in Agent Desktop.

Verbessertes Set Variablenaktivität für Flow Designer

18. April 2025

Webex Contact Center führt eine erweiterte Aktivität „Variable setzen“ in Flow Designer ein, die es Entwicklern ermöglicht, Variablen in einem einzigen Schritt auf der Arbeitsfläche effizienter zu setzen und zu ändern. Diese Erweiterung ermöglicht es Benutzern, bis zu 10 Variablen oder Ausdrücke innerhalb einer einzigen Set-Operation einzurichten, wodurch die Flow-Entwicklung optimiert und das Durcheinander auf der Arbeitsfläche reduziert wird. Durch die Konsolidierung mehrerer Operationen mit Satzvariablen in einem Schritt vereinfacht diese Funktion die Workflow-Erstellung, verbessert die Benutzerfreundlichkeit und erhöht die Entwicklungsgeschwindigkeit. Dadurch werden Entwickler von einer verbesserten Effizienz profitieren, während Administratoren von einem einfacheren Verständnis des Ablaufs profitieren.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Variable setzen“ -Aktivität im Flow Designer Guide.

Verbesserte Zusammenarbeit bei Webex Contact Center-Anrufen mit mehreren Teilnehmern

17. April 2025

Wir haben Verbesserungen an der Telefonkonferenzfunktion im Contact Center eingeführt. Diese Änderungen ermöglichen fortlaufende Diskussionen zwischen mehreren Parteien, auch nachdem der Kunde oder der Agent die Verbindung zum Anruf unterbrochen hat.

Visueller Vergleich: Es folgt ein visueller Vergleich, der die Transformation von der aktuellen Oberfläche zur erweiterten Version hervorhebt.

Aktuelles Verhalten:

Mit dem aktuellen Desktop-Erlebnis:

  • Während einer Telefonkonferenz sind Interaktionen auf die Anwesenheit des Kunden beschränkt.

  • In einer Telefonkonferenz kann ein Agent einen weiteren Teilnehmer hinzufügen. Nach Beginn der Konferenz hat der Agent die Möglichkeit, den Anruf an diesen Teilnehmer weiterzuleiten, sodass der Agent den Anruf beenden und ihn an den verbleibenden Teilnehmer weiterleiten kann.

Verbessertes Verhalten:

  • Die Telefonkonferenzfunktion unterstützt bis zu sechs zusätzliche Teilnehmer und verbessert so die Zusammenarbeit, um den Kundenbedürfnissen besser gerecht zu werden.

  • Sie können potenzielle Teilnehmer konsultieren, bevor Sie sie zu einer Telefonkonferenz hinzufügen. Diese Erweiterung bietet Kunden mehr Flexibilität bei der Verwaltung ihrer Interaktionen.

    • Beispiel für den Kundensupport: Wenn ein Kunde das Call Center kontaktiert, muss der Agent möglicherweise zwei Experten hinzuziehen, die helfen. Der Agent kann sie einzeln hinzufügen, was zu einer Viererkonferenz führt. Der Agent hat dann die Möglichkeit, den Anruf zu beenden, sodass die Experten den Kunden weiterhin unterstützen können. Wenn der Kunde die Verbindung unterbricht, können der Agent und die Experten alternativ mit einer Diskussion nach dem Anruf fortfahren.
    • Beispiel für eine medizinische Beratung: Wenn ein Patient anruft, um mit einem Arzt und einer Krankenschwester zu sprechen, kann der Agent bis zu sechs weitere Teilnehmer zur Unterstützung hinzuziehen. Wenn der Patient nach der ersten Konsultation geht, kann das Ärzteteam seine Diskussion fortsetzen, um die Analyse abzuschließen.

  • Die aktuelle Transfer-Option in einer Drei-Parteien-Konferenz wird in Exit Conference umbenannt. Indem Sie auf Konferenz beenden klicken, verlassen Sie den Anruf und der nächste Teilnehmer übernimmt automatisch die Leitung.

  • Sie werden auch die Möglichkeit haben, die Konferenz vollständig zu beenden, sodass Sie die Interaktion abschließen und mit den Abschlussaufgaben fortfahren können. Wenn Sie auf Ende drücken, wird die Verbindung für alle Teilnehmer getrennt. Die Möglichkeit, einzelne Teilnehmer einzeln zu löschen, ist zwar noch nicht verfügbar, aber sie ist für ein zukünftiges Update geplant.

  • Wenn ein Kunde den Anruf verlässt, wechseln die verbleibenden Teilnehmer in den Status „Nach dem Anruf“, um die nächsten Schritte zu besprechen und abzuschließen. Sobald die Konferenz beendet ist, beginnt der Hauptvertreter mit der Abschlussphase. Für diejenigen, die die durchschnittliche Bearbeitungszeit als benutzerdefinierte Metrik in Analyzer verfolgen, ist es wichtig, die Zeit nach dem Anruf einzubeziehen, um die Genauigkeit der Metrik sicherzustellen. Dieses Update spiegelt sich bereits in der Standardmetrik von Webex Contact Center wider.

Vergleichstabelle:

Merkmal/AspektAktuelles VerhaltenNeue Erfahrung
Teilnehmer der TelefonkonferenzBeschränkt auf die Anwesenheit des Kunden und eines weiteren Teilnehmers.Unterstützt bis zu 8 Teilnehmer (einschließlich Agent und Kunde), ohne einen angemeldeten Supervisor, was eine bessere Zusammenarbeit ermöglicht.
Übertragungsoption (UI-Update)Agenten verwenden Transfer, um einen Anruf zu hinterlassen und ihn an einen anderen Teilnehmer weiterzuleiten.Transfer wird durch Exit Conference ersetzt. Agenten können den Anruf verlassen; der am frühesten hinzugefügte Teilnehmer übernimmt die Kontrolle, was die Anrufverwaltung vereinfacht.
Konferenz beenden (UI-Update)Das Beenden der Konferenz umfasste einen zweistufigen Prozess: zusätzliche Teilnehmer fallen gelassen und dann das Gespräch beendet.Konferenz beenden wird durch Ende ersetzt, wodurch die Konferenz für alle Teilnehmer in einem einzigen Schritt vollständig beendet wird, wodurch der Endprozess optimiert wird.
Zusätzliche AgentenkontrollenNicht verfügbarZusätzliche Agenten haben ähnliche Steuerelemente wie der Hauptagent, einschließlich Hinzufügen von Teilnehmern und Beenden des Anrufs, was die Flexibilität erhöht.
KonsultationNicht verfügbarAgenten können potenzielle Teilnehmer konsultieren, bevor sie sie zur Konferenz hinzufügen, was die Zusammenarbeit verbessert.
Bundesstaat nach dem TelefonatNicht verfügbarDie verbleibenden Teilnehmer wechseln in den Post-Call-Status, wenn der Kunde geht, was eine fortgesetzte Zusammenarbeit und die Erledigung von Aufgaben ermöglicht .
Metrische NachverfolgungBenutzerdefinierte Messwerte beinhalten möglicherweise nicht die Zeit nach einem Anruf.Die Zeit nach dem Anruf muss für eine genaue Messwertverfolgung in Analyzer berücksichtigt werden. Standardmetriken wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit enthalten dies bereits, um die Genauigkeit zu gewährleisten. Benutzerdefinierte Definitionen müssen aktualisiert werden.

Unterstützung dynamischer Variablen für die Aktivitäten Queue to Agent und Advanced Queue Info

11. April 2025

Der Webex Contact Center Flow Designer unterstützt die Verwendung dynamischer Variablen für die Aktivitäten Queue to Agent und Advanced Queue Info. Dies ermöglicht es Flow-Entwicklern, den Warteschlangennamen, den Skill-Name, dynamisch mit dem Skill-Wert für eine programmatischere Verwendung von Flows einzufügen. Der Hauptvorteil dieser Funktion ist, dass Entwickler Flows mit diesen Aktivitäten erstellen und diese Parameter zur Laufzeit mithilfe der Variablenunterstützung dynamisch ändern können. Weitere Informationen finden Sie unter Skill-Einstellungen.

Möglichkeit, Audio-Ansagen mit Webex Contact Center Flow Designer zu verwalten

10. April 2025

Webex Contact Center führt Verbesserungen der HTTP-Aktivität im Flow Designer ein, die es Administratoren ermöglichen, Audio-Ansagen auf der Plattform über eine Telefonschnittstelle mithilfe von Webex Contact Center Flows aufzuzeichnen und zu verwalten. Diese Funktion beinhaltet eine gebrauchsfertige Flow-Vorlage, die es Administratoren ermöglicht, bestehende Eingabeaufforderungen zu überprüfen, aufzuzeichnen, zu ersetzen und zu verwalten, indem sie sich über das IVR in den Flow einwählen. Dies ermöglicht die nahtlose Integration mit den vorhandenen öffentlichen Webex Contact Center Audio Prompt-APIs im Entwicklerportal, sodass Administratoren bei ihrer Verwaltung eine Vielzahl von Features und Funktionen innerhalb der IVR nutzen können. Ein wichtiger Vorteil ist, dass Administratoren dadurch Ansagen aus der Ferne verwalten und aufzeichnen können, wenn kein Zugriff auf eine Desktop- oder Weboberfläche besteht, wodurch die verfügbaren Optionen für die Verwaltung von Audio-Ansagen auf der Plattform erweitert werden.

Diese Funktionserweiterung beinhaltet die Unterstützung für den GraphQL-Inhaltstyp in der HTTP-Aktivität, was vielseitigere Interaktionen mit APIs ermöglicht, die GraphQL unterstützen, wie der Webex Contact Center-Such-API.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt HTTP-Request-Aktivität im Flow Designer-Handbuch.

Webex WFO: Periodisierung der Arbeitszeiten des Agenten

1. April 2025

Periodisierung ist jetzt in Webex WFO verfügbar und ermöglicht es Kontaktzentren, die Arbeitszeiten eines Agenten über längere Zeiträume, wie z. B. ein Quartal oder ein Jahr, abzugleichen, um sie an den vertraglichen Zielen auszurichten.

Vorteile der Periodisierung:

  • Verbessert die Flexibilität der Arbeitszeiten
  • Vermeidet Kosten für Agentenüberstunden
  • Verwaltet die Unterauslastung des Agenten
  • Kontrolliert Regelverstöße
  • Optimiert die Personalausstattung auf der Grundlage des zeitbasierten Nachfragemusters
  • Stellt sicher, dass die erforderliche Anzahl von Agenten mit den erforderlichen Fähigkeiten sowohl für Spitzen- als auch für Nebenzeiten eingeplant wird.
  • Verbessert das Serviceniveau und senkt gleichzeitig die Kosten
  • Verbessert die Ressourcenzuweisung und Skalierbarkeit für eine langfristige Personalplanung

Weitere Informationen finden Sie unter Periodisierung.

Webex AI Agent ist allgemein verfügbar!

31. März 2025

Wir freuen uns, die allgemeine Verfügbarkeit von Webex AI Agent bekannt zu geben, einer Plattform für die Erstellung, Bereitstellung und Verwaltung von KI-Agenten. Diese Agenten können einfach in Ihre Contact-Center-Workflows integriert werden, um als Self-Service-Lösung an der Eingangstür für Kunden zu dienen. Zu den wichtigsten Merkmalen gehören:

  • Skriptgesteuerter und autonomer Modus: Agenten mit Skripten verwenden herkömmliche maschinelle Lernalgorithmen für Natural Language Understanding (NLU), um Benutzerabsichten zu erfassen und entsprechend zu reagieren, während autonome Agenten Large Language Models (LLMs) verwenden, um den Dialog zu fördern und den Status zu verwalten.

  • Digital- und Sprachkanal-Support: Starten Sie mühelos geskriptete Agenten auf Sprach- und Digitalkanälen und autonome Agenten auf digitalen Kanälen.

  • Übergabe durch menschliche Agenten: Eskalieren Sie Konversationen als Teil Ihrer Arbeitsabläufe an menschliche Agenten, indem Sie die integrierte KI-Assistentenintegration für Übergabezusammenfassungen verwenden.

  • Mehrsprachiger Support: Konfigurieren Sie Agenten so, dass sie mehrere Sprachen unterstützen (siehe Dokumentation zur Liste der unterstützten Sprachen).

    Die Unterstützung für nicht-englische Sprachen befindet sich derzeit in der Beta-Phase. Diese Sprachen werden allgemein verfügbar gemacht, sobald genügend Nutzungsdaten und Feedback gesammelt wurden.

  • Integrierte Berichterstattung: Greifen Sie im AI Agent Studio auf eine Vielzahl von sofort einsatzbereiten Analysen und Berichten zu.

  • Integrationsmöglichkeiten: Stellen Sie eine nahtlose Verbindung mit Geschäftssystemen und bestehenden Automatisierungsabläufen her überWebex Connect.

Weitere Informationen zu diesem Angebot finden Sie auf unserer Webex AI Agent Microsite und im Webex AI Agent Studio Administrationshandbuch.

Verbesserte Einblicke in die Kundeninteraktion mit Speech Energy von Webex WFO

25. März 2025

Webex WFO bietet jetzt Speech Energy an, das die Sichtbarkeit von Kundeninteraktionen verbessert, indem es Stille- und Gesprächsereignisse erkennt. Diese Funktion liefert wichtige Einblicke in Kundengespräche und hilft Teams, Verbesserungsmöglichkeiten schnell zu identifizieren.

Vorteile:

  • Die Erkennung von Stille- und Gesprächsereignissen hebt Gesprächsverzögerungen und überlappende Sprache hervor und identifiziert Bereiche für die Agentenschulung.
  • Die Analyse dieser Ereignisse hilft, Kundenfrust aufzudecken und Prozesse zu optimieren.
  • Schweigen kann auf Unsicherheit hinweisen, während ein Gespräch auf schlechtes Zuhören hindeutet, was dazu beiträgt, die Interaktionen mit den Agenten zu verfeinern.

Weitere Informationen finden Sie unter Erkennung von Stille- und Talkover-Ereignissen.

Verbesserter Brückentransfer

20. März 2025

Die Bridge Transfer-Aktivität wurde jetzt verbessert, um den Kontakt aus der Warteschlange zu entfernen, wenn ein Kontakt an eine interaktive Sprachantwort (IVR) eines Drittanbieters oder automatische Anrufverteilung (ACD) gesendet wird. Wenn der Kontakt nicht im Drittanbietersystem bearbeitet wird, kann er wieder in die ursprüngliche Warteschlange aufgenommen werden.

Weitere Informationen finden Sie unter Überbrückter Transfer.

Aufhebung der Skalierungsbeschränkungen für die Anzahl der Agenten für Webex Contact Center

12. März 2025

Webex Contact Center hat jetzt die Beschränkungen für Kundenagenten aufgehoben, sodass es vollständig skalierbar ist, um eine beliebige Anzahl von Agenten zu unterstützen. Diese Erweiterung stellt sicher, dass Ihr Kontaktzentrum nahtlos mit Ihrem Unternehmen wachsen kann und bietet unübertroffene Flexibilität und Kapazität. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Systemlimits im Setup- und Administrationshandbuch.

IVR-basierte Kampagne

11. März 2025

Als Teil der proaktiven Outreach-Funktionalität ermöglichen IVR-basierte Kampagnen Administratoren, den progressiven und prädiktiven Pacing-Modus zu konfigurieren, um Kontakte mithilfe einer IVR-basierten Kampagne anzurufen. Diese Funktion, auch bekannt als „Agentenlose Kampagne“, ermöglicht es Kunden, Nachrichten aufzuzeichnen und die aufgezeichneten Nachrichten im Rahmen der Kampagnenanrufe an Kunden zu senden. Zu den zusätzlichen Funktionen gehört es, den Kontakt in eine Warteschlange an einen Agenten zu stellen oder eine digitale Benachrichtigung basierend auf der Kontaktauswahl zu senden. Für diese Funktion wurde ein neuer Bericht mit dem Namen IVR-basierter Kampagnenbericht erstellt.

Weitere Informationen finden Sie unter IVR-basierte Kampagnenanrufe im Artikel Ausgehende Sprachkampagnenmodi im Webex Contact Center konfigurieren.

Persönlicher Gruß des Agenten

6. März 2025

Cisco führt im Webex Contact Center eine neue Funktion zur persönlichen Begrüßung von Agenten ein. Mit dieser Funktion kann die persönlich aufgezeichnete Begrüßung eines Agenten automatisch abgespielt werden, wenn er mit einem Kundenanruf verbunden ist.

Flow Designer wurde um eine neue Aktivität erweitert, mit der persönliche Grüße in eingehende Flows aufgenommen werden können. Diese Aktivität ermöglicht es dem Designer, die Begrüßung des Agenten anhand der Variablen, die an die Ankündigungsaktivität übergeben wurden, dynamisch auszuwählen.

Agentengrüße werden von Administratoren oder Supervisoren über eine neue Control Hub-Funktion hochgeladen. Darüber hinaus arbeitet Cisco an einer Funktion, mit der Grüße über eine Telefonschnittstelle aufgezeichnet werden können.

Weitere Informationen finden Sie unter Audiodateien verwalten und Ankündigungen einrichten.

Besser zusammen mit Webex: Verbessertes Anrufbearbeitungserlebnis in der Agent Desktop

4. März 2025

Diese Funktion konsolidiert Webex Calling Benachrichtigung und Desktop-Popover imAgent Desktop, wodurch Informationsüberschneidungen vermieden werden. Agenten können jetzt Anrufe direkt vom Desktop aus entgegennehmen, ohne dass es zu Überschneidungen mit dem Anruffenster der Webex-App kommt. Diese Funktion ist nur mit der Webex-App 44.12 oder höher verfügbar. Damit Agenten diese Funktion nutzen können, stellen Sie sicher, dass Sie Control Hub aktiviert Webex Calling haben. Informationen darüber, wie diese Funktion für Agenten funktioniert, finden Sie unter Optimieren von Webex Contact Center Desktop-Anrufbenachrichtigungen mit der Webex-App als Kunde und Einrichten und Verwalten Ihrer Benachrichtigungen.

Webex WFO: Einführung von Sitzungen für eine optimierte Planung und ein verbessertes Agentenmanagement

3. März 2025

Sessions ist jetzt live und optimiert die Planung und Verwaltung von Agentenaktivitäten, die über die traditionelle Schichtplanung hinausgehen. Manager können damit effizient Zeit für Schulungen und andere ungeplante Aufgaben auf eine Gruppe von Agenten verteilen.

Mit Funktionen wie automatisierten, gleichmäßig verteilten Aktivitäten und Drag-and-Drop-Planung reduziert Sessions den administrativen Aufwand und erhöht die Flexibilität.

Vorteile:

  • Bietet einen klaren Überblick über die Agentenzuweisung und -leistung für eine datengestützte Entscheidungsfindung.
  • Steigert die betriebliche Effizienz.
  • Unterstützt die Entwicklung und das Engagement von Agenten.
  • Hilft Contact Center-Teams, organisiert und ausgewogen zu bleiben.
  • Sorgt dafür, dass sich die Teams auf die kontinuierliche Verbesserung konzentrieren können.
  • Passt zu übergeordneten Geschäftszielen.

Weitere Informationen finden Sie unter Sitzungen verwalten.

Verbesserter Rückruf-Wiederholungsversuch

27. Februar 2025

Die Rückruf-Wiederholungsfunktion im Webex Contact Center wurde verbessert, um den tatsächlichen Grund für den Rückruffehler zu erfassen, sodass Flow-Entwickler Rückruf-Wiederholungen konfigurieren können. Durch die Aufnahme einer neuen Aktivität in Flow Designer namens CallProgressAnalysis können Sie die CPA-Parameter so einstellen, dass eine Voicemail- oder Anrufbeantworter-Erkennung (AMD) für einen Rückruf durchgeführt wird. Weitere Informationen finden Sie unter Call Progress Analysis.

Webex WFO Unterstützung digitaler Kanäle (E-Mail)

25. Februar 2025

Webex WFO Quality Management bietet jetzt erweiterte Omnichannel-Funktionen, die es Unternehmen ermöglichen, ein nahtloses, qualitativ hochwertiges Erlebnis sowohl bei digitalen als auch bei Sprachinteraktionen zu bieten.

Sie können jetzt digitale Kanäle in der Anwendungsverwaltung hinzufügen, einschließlich Chat, SMS und E-Mail.

Zu den neuen digitalen Supportfunktionen für E-Mails gehören eine verbesserte Suche, Workflow-Management, Mediaplayer-Upgrades, anpassbare Aufbewahrungseinstellungen und vieles mehr.

Webex WFO Quality Management ermöglicht es Teams, schnellere, aufschlussreichere Überprüfungen durchzuführen und Arbeitsabläufe zu optimieren, was ihnen hilft, Kundenbedürfnisse über mehrere Kanäle hinweg zu verstehen und zu erfüllen.

Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:

Verbesserte Zendesk-Integration

19. Februar 2025

Die Produktivität der Agenten und der Kundensupport sind jetzt optimierter und werden durch spannende neue Verbesserungen an unserem Zendesk Connector verbessert! Agenten können jetzt Zendesk-Tickets und Neukundentickets direkt von hier aus Agent Desktop erstellen. Sie können Ticketfelder auch automatisch ausfüllen und sie mit verschiedenen Kontakten verknüpfen. Weitere Informationen finden Sie unter Integrieren von Webex Contact Center mit Zendesk.

Webex WFO: Tool zur Masseninteraktion — Löschen und Updates

19. Februar 2025

Webex WFO hat eine Self-Service-Funktion zum Löschen von Massenkontakten eingeführt, mit der Benutzer mehrere Kontakte gleichzeitig effizient entfernen können, ohne dass ein manuelles Löschen einzeln erforderlich ist.

Vorteile:

  • Löscht mühelos Interaktionen, die irrtümlich aufgezeichnet wurden oder solche, die ungeschwärzte sensible Daten enthalten.
  • Minimiert die Notwendigkeit von Eingriffen des Entwicklungsteams und schont so technische Ressourcen.
  • Ermöglicht Benutzern eine bessere Kontrolle über die Datenverwaltung und reduziert so die Anzahl der Supportfälle.

Weitere Informationen finden Sie unter Bulk Contact Operations.

Digitale Umfragen für Feedback nach der Interaktion und Bericht zur Ausgangsumfrage im Analyzer

17. Februar 2025

Optimieren Sie die Erfassung von Feedback mit digitalen Umfragen im Webex Contact Center! Jetzt können Sie ganz einfach Umfragen nach der Interaktion entwerfen und bereitstellen, um aussagekräftige Kundeninformationen zu gewinnen. Mit einem intuitiven Umfrage-Generator können Sie:

  • Erstellen Sie mehrsprachige Umfragen mit nur wenigen Klicks und machen Sie sie einem globalen Publikum zugänglich.

  • Fügen Sie verschiedene Fragetypen hinzu, darunter Kurz-/Langtext, Optionen für Einzel-/Mehrfachantworten und wichtige Kennzahlen wie NPS, CSAT und CES.

  • Nutzen Sie ansprechende Bewertungsstile wie Smiley, Stern und Skala, um die Kundenstimmung zu erfassen.

Personalisieren Sie jede Umfrage mit Ihrem Markenlogo, Farben und mehr. Einmal eingerichtet, werden Umfragen nach Interaktionen automatisch an Kunden gesendet, was eine nahtlose Erfassung von Feedback ermöglicht.

Um die Analyse zu vereinfachen, bietet Ihnen der Baseline Survey Report in Analyzer umfassende Einblicke in Umfrageantworten, Agentenleistung und Kundeninteraktionen.

Weitere Informationen finden Sie unter Umfragen für digitale Kanäle konfigurieren.

Klicken Sie hier für den Vidcast für digitale Umfragen für Feedback nach der Interaktion.

Klicken Sie hier für den Vidcast zum Baseline-Umfragebericht.

Cisco AI Assistantfür das Kontaktzentrum

11. Februar 2025

Machen Sie sich bereit, Ihren Contact Center-Betrieb umzugestalten und Ihre Kunden mit unserem Cisco AI Assistant Contact Center zu begeistern!

AI Assistantrevolutioniert den Kundenservice, indem es Ihre Effizienz verbessert und die Kundenzufriedenheit erhöht!

Hier ist, was sie AI Assistant bieten:

  • KI-generierte Anrufzusammenfassungen an verschiedenen Kontaktpunkten während der Agent-Kunden-Interaktion.
  • KI-gestütztes Wohlbefinden von Agenten zur Unterstützung des Wohlbefindens der Mitarbeiter, zur Verbesserung der Produktivität und Kundenzufriedenheit.
  • Auto CSAT prognostiziert die Kundenzufriedenheit nach jeder Interaktion und liefert Erkenntnisse, die den Kontaktzentren helfen, intelligentere Entscheidungen zu treffen, die Leistung der Agenten zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
  • Topic Analytics, um die Hauptgründe zu ermitteln, warum Ihre Kunden das Contact Center anrufen.

Informationen zu den ersten Schritten mit den AI Assistant Funktionen finden Sie unter Cisco AI AssistantWebex Contact Center.

Informationen zur Aktivierung der AI Assistant Funktionen finden Sie unter Cisco AI AssistantFür Contact Center aktivieren.

Funktionsverbesserungen für Salesforce Connector Version 1.7.0

5. Februar 2025

Salesforce Connector Version 1.7.0 führt die folgenden neuen Funktionen und Verbesserungen ein:

  • Fallzuweisung: Agenten können jetzt während eines aktiven Anrufs einem Fall einen Kontakt oder ein Konto zuweisen, wenn eine einzige Übereinstimmung gefunden wird.
  • Verbesserte Screenpop-Handhabung: Verbessertes Screenpop-Verhalten bei Konsultationsgesprächen und Telefonkonferenzen:
    • Bei eingehenden Konsultationsgesprächen oder nach dem Verlassen einer Konferenz erscheint kein Bildschirm-Popup.
    • Ein Bildschirm-Popup tritt nur bei weitergeleiteten Anrufen auf, die aus einer Telefonkonferenz stammen, und nur, wenn noch kein Pop-up erfolgt ist.
  • LogRocket-Bereinigung: Die erweiterte Bereinigung der an LogRocket gesendeten Protokolle stellt sicher, dass nur persönlich identifizierbare Informationen (PII) maskiert werden, wodurch die für Support-Mitarbeiter verfügbaren Informationen maximiert werden.

Verbesserter Umgang mit internationalen Telefonnummern

4. Februar 2025

Das aktuelle System von Freshdesk zur Formatierung und Interpretation eingehender Telefonnummern (insbesondere die automatische Nummernidentifikation oder ANI) ist in erster Linie für US-Telefonnummern konzipiert. Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass diese Erweiterung die korrekte Formatierung und Bearbeitung von Anrufen von Kunden außerhalb der USA gewährleistet, was zu einem reibungsloseren und effizienteren Supporterlebnis führt.

Webex WFO Unterstützung für digitale Kanäle (Chat, SMS)

1. Februar 2025

Da sich Kundeninteraktionen zunehmend auf digitale Plattformen verlagern, hat Webex WFO Quality Management Verbesserungen eingeführt, um das Omnichannel-Engagement zu unterstützen. Diese Updates sorgen für einen umfassenden Überblick über Interaktionen und ein nahtloses Erlebnis über verschiedene Kanäle hinweg.

Die wichtigsten Höhepunkte

  • Standard-Workflows für das Ende eines Anrufs und das tägliche Qualitätsmanagement erstrecken sich jetzt auf digitale Interaktionen wie Chat, SMS und ältere Textnachrichten.
  • Eine „Behalten“ -Aktion ist für Textkontakte verfügbar, mit konfigurierbaren Aufbewahrungsfristen für digitale Kontakte und Kontakte ohne Telefonanrufe.

Wenden Sie sich an die Zielverwaltung

  • Kontakttyp: Dazu gehören Chat und SMS zusätzlich zu Anruf und Text.
  • Kontaktzielklassifizierer: Wenn Text, Chat oder SMS als Kontakttyp ausgewählt ist, ist eine Zufallsoption als Klassifikator verfügbar, wie z. B. Zufälliger Chat.

Einfach zu aktivieren

Das Anwendungsmanagement optimiert die Aktivierung digitaler Kanäle, was die Bereitstellungszeit und -komplexität reduziert und eine einfache Kanaloptimierung ermöglicht.

Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:

Programmgesteuertes Ablaufmanagement mit neuen Listen- und Veröffentlichungs-APIs

30. Januar 2025

Webex Contact Center führt die neuen APIs Flow List und Flow Publish ein, die im Entwicklerportal für programmatisches Flow-Management verfügbar sind. Diese APIs ergänzen die bestehenden Import- und Export-APIs für Abläufe und Unterabläufe und ermöglichen die vollständige Automatisierung des Flow-Managements sowohl für neue als auch für migrierende Organisationen. Dieses Update ermöglicht es Entwicklern und Partnern, Schemata und Unterabläufe programmgesteuert zwischen Organisationen aufzulisten, zu exportieren, zu importieren und zu veröffentlichen, wodurch manuelle Schritte entfallen und somit die Effizienz bei der Verwaltung einer großen Anzahl von Abläufen und Unterabläufen erhöht wird. Diese Weiterentwicklung erleichtert auch die Erstellung von erweiterten Bereitstellungs- und Migrationsskripten, wodurch es einfacher wird, Datenflüsse zwischen Organisationen massenweise zu übertragen und zu veröffentlichen. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-APIs im Entwicklerportal.

Vom Agenten initiierter ausgehender SMS- und E-Mail-Support

29. Januar 2025

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Supervisoren mit der Berechtigung zur Agentenrolle jetzt eine ausgehende SMS- oder E-Mail-Aufgabe vom Webex Contact Center aus initiieren können. Agent Desktop Sie können unabhängig von ihrem aktuellen Status eine ausgehende Aufgabe initiieren, ob bei einem Sprachanruf, während einer digitalen Interaktion oder im Leerlauf ohne zugewiesene Aufgaben. Diese neue Funktion ermöglicht es Supervisoren, Updates an Kunden oder externe Partner außerhalb der regulären Interaktionen auf Abruf zu senden, und sie wird allen Supervisoren mit Zugang zu digitalen Kanälen von zur Verfügung stehen. Webex Connect Die Fähigkeit, diese ausgehenden Aufgaben zu starten, hängt jedoch von den Schwellenwerten ab, die in der Multimedia-Profilrichtlinie konfiguriert sind, die dem Supervisor zugeordnet ist.

Self-Service-SMS (10DLC) und WhatsApp-Nummern

29. Januar 2025

Kunden in den Vereinigten Staaten können jetzt Telefonnummern, einschließlich 10DLC, direkt über die Webex Connect Self-Service-Funktion anfordern. Wenn Sie sich außerhalb der Vereinigten Staaten befinden, müssen Sie trotzdem den Support für Ihre Telefonnummernanfragen kontaktieren. US-Kunden, die Marken mithilfe von Drittanbieteranwendungen erstellt haben, müssen sich jedoch an den Support wenden, um die Nummern zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie im Artikel über Self-Service-SMS (10DLC) und WhatsApp-Nummern.

Livechat-Widget für Endkunden, Netzwerkkonnektivität, Banner

29. Januar 2025

Endkunden, die die Live-Chat-Funktion nutzen, erhalten jetzt ein gut sichtbares Banner zur Netzwerkkonnektivität, um sie bei einer Unterbrechung der Netzwerkverbindung auf dem Laufenden zu halten. Dieses Banner warnt Benutzer in Echtzeit, wenn das Netzwerk ausfällt, und stellt sicher, dass sie über mögliche Unterbrechungen ihres Chat-Erlebnisses informiert werden. Zusätzlich erhalten Benutzer, sobald die Netzwerkverbindung wiederhergestellt ist, eine Benachrichtigung, die bestätigt, dass die Verbindung hergestellt wurde. Diese Erweiterung zielt darauf ab, das Bewusstsein der Benutzer zu verbessern und ein reibungsloseres Kommunikationserlebnis während Live-Chat-Sitzungen zu bieten.

Webex WFO Massentransfer von Benutzerdaten

28. Januar 2025

Webex WFO Die Massenübertragung von Benutzerdaten bietet eine effizientere und benutzerfreundlichere Lösung, um Daten von einem Benutzer zum anderen zu übertragen, wenn ein Mitarbeiter mehr als ein Benutzerkonto hat. Mit dieser Funktion können Sie auch Daten für bis zu 2.000 Benutzer gleichzeitig übertragen.

Weitere Informationen zur Massendatenübertragung finden Sie in den Themen Über Benutzerdatenübertragung für QM und Analytics und Übertragung von Benutzerdaten für QM und Analytics unter:

Behalten Sie die E-Mail-Adressen im Feld An bei

27. Januar 2025

Agenten können jetzt mehrere E-Mail-Adressen im Feld An hinzufügen, wenn sie auf alle in einer Konversation antworten. Darüber hinaus können Agenten jede E-Mail-Adresse außer der primären aus der Liste entfernen.

Progressive 1:1 -Popover-Erweiterung

15. Januar 2025

Diese Funktion ermöglicht es einer Organisation, Kundendaten an den Desktop zu übertragen, wenn der Wähltarif auf 1,0 festgelegt ist und der Modus nur progressiv ist. Dadurch kann der reservierte Agent in den konfigurierten Flow-Variablen sehen, aus denen hervorgeht, dass Kundendaten in seinem Namen gewählt werden, sodass er zusätzliche Zeit hat, sich auf den Anruf vorzubereiten, bevor eine Verbindung hergestellt wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Modi für ausgehende Sprachkampagnen in Webex Contact Center.

Verbessertes Erlebnis bei der Erstellung von SFDC-Kundenvorgängen: Öffnen von Fällen in neuen Tabs

7. Januar 2025

Bei der automatischen Fallerstellung in Salesforce werden jetzt alle neuen Fälle auf einer separaten Registerkarte geöffnet, unabhängig vom Kontaktstatus (bekannt oder unbekannt). Bisher wurden Fälle für bekannte Kontakte im Bearbeitungsmodus auf der aktuellen Registerkarte geöffnet und beim Speichern oder Schließen geschlossen.

2024

Globale Variablen sind jetzt in Control Hub verfügbar

Datum: 16. Dezember 2024

Webex Contact Center hat seine Verwaltungskonfigurationen optimiert, indem es globale Variablen in Control Hub integriert hat. Sie können jetzt bequem über die Registerkarte Flow in Control Hub auf globale Variableneinstellungen zugreifen und diese verwalten. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Globale Variablen verwalten.

Verbesserte Aufnahmewiedergabe

Datum: 12. Dezember 2024

Derzeit stehen Vorgesetzte vor Herausforderungen mit fragmentierten Sitzungsaufzeichnungen, was es schwierig macht, wichtige Momente für die Effizienzüberprüfung zu identifizieren. Unser verbessertes Wiedergabeerlebnis behebt dieses Problem, indem es ein intuitives Layout mit verbesserten Interaktionsdetails bietet. Der neue Player ermöglicht es Supervisoren, mühelos durch verschiedene Abschnitte des Anrufs zu navigieren, einschließlich Kapiteln, die wichtige Momente zusammenfassen, und umfangreiche Metadaten für Sprachinteraktionen. Dies stellt sicher, dass sich die Vorgesetzten auf die wichtigsten Teile des Gesprächs konzentrieren können.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Beaufsichtigen Sie Ihre Agenten und Teams.

Agenten in den Teamleistungsdetails abmelden

Datum: 12. Dezember 2024

Mit dieser Funktion können Sie Agenten über das Widget mit den Teamleistungsdetails in Supervisor Desktop abmelden. Dies kann für die Agenten gelten, die für den Tag gegangen sind, während sie sich im Abschlusszustand befinden, immer noch als verfügbar markiert sind (wodurch Anrufe an sie weitergeleitet werden) oder eine asynchrone Interaktion akzeptiert haben, wie z. B. eine E-Mail. Wenn Agenten gerade an einer Interaktion beteiligt sind, müssen Sie warten, bis sie diese abgeschlossen haben, bevor Sie sie abmelden.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Beaufsichtigen Sie Ihre Agenten und Teams.

Konsultieren, konferieren oder leiten Sie Sprachanrufe an Experten innerhalb Ihrer Webex-Organisation mit Presence Lookup weiter

Datum: 11. Dezember 2024

Stellen Sie Ihren Agenten das richtige Fachwissen zur Verfügung. Die Anwesenheitssuche macht es Ihren Agenten leicht, Experten innerhalb Ihrer Webex-Organisation zu finden und mit ihnen in Kontakt zu treten. Mit einer einfachen Suche nach Namen und Verfügbarkeit in Echtzeit werden sie in der Lage sein, die perfekten Experten zu finden, um Kunden zu unterstützen und ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Webex-App verwalten“ der Desktop-Einstellungen für Webex Contact Center und im Abschnitt „Desktop-Profil erstellen“ unter Desktop-Profile verwalten.

Informationen darüber, wie diese Funktion für Agenten funktioniert, finden Sie in den Abschnitten „Beratung einleiten“ und „Anruf weiterleiten“ unter Verwalten Sie Ihre Anrufe in. Agent Desktop

Tätigen Sie externe Sprachanrufe mit Experten innerhalb Ihrer Webex-Organisation mit Presence Lookup

Datum: 11. Dezember 2024

Stellen Sie Ihren Agenten das richtige Fachwissen zur Verfügung. Mit der Anwesenheitssuche können Ihre Agenten problemlos externe Anrufe mit Experten innerhalb Ihrer Webex-Organisation tätigen. Sie können ihre Webex-Verzeichnisse durchsuchen und die Verfügbarkeit in Echtzeit einsehen, um die perfekte Person zu finden, die ihnen hilft. Es ist eine einfache Möglichkeit, die Hilfe zu erhalten, die sie innerhalb Ihrer Organisation benötigen.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Webex-App verwalten“ der Desktop-Einstellungen für Webex Contact Center und im Abschnitt „Desktop-Profil erstellen“ unter Desktop-Profile verwalten.

Informationen darüber, wie diese Funktion für Agenten funktioniert, finden Sie im Abschnitt „Einen Auswärtsanruf tätigen“ von Einen Auswärtsanruf tätigen.

Führen Sie externe Sprachanrufe mit Experten innerhalb Ihrer Microsoft Teams-Organisation mit Presence Lookup durch

Stellen Sie Ihren Agenten das richtige Fachwissen zur Verfügung. Mit der Anwesenheitssuche können Ihre Agenten problemlos externe Anrufe mit Experten innerhalb Ihrer Microsoft Teams-Organisation tätigen. Sie können ihre Microsoft Teams-Verzeichnisse durchsuchen und die Verfügbarkeit in Echtzeit einsehen, um die perfekte Person zu finden, die ihnen hilft. Es ist eine einfache Möglichkeit, die Hilfe zu erhalten, die sie innerhalb Ihrer Organisation benötigen.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Desktop-Profil erstellen“ unter Desktop-Profile verwalten und suchen Sie nach der Option „Benutzereinstellungen anzeigen“ im Abschnitt „Microsoft Teams-Status mit Webex Contact Center-Leerlaufcodes synchronisieren“ von Webex Contact Center in Microsoft Teams integrieren.

Informationen darüber, wie diese Funktion für Agenten funktioniert, finden Sie im Abschnitt „Einen Auswärtsanruf tätigen“ von Einen Auswärtsanruf tätigen.

Flow Analytics für Webex Contact Center Flow Designer

Datum: 4. Dezember 2024

Flow Analytics bietet eine visuelle Darstellung von Kontaktdurchläufen anhand von Aktivitäten und Ablaufpfaden. Es bietet aktuelle und historische Ansichten für eingehende Analysen. Mit Visualisierungen von Ablaufpfaden, zusammenfassenden Statistiken und Einblicken in Fehlerpfade hilft Flow Analytics Administratoren und Flow-Entwicklern dabei, potenzielle Probleme zu identifizieren und zu lösen, die sich auf das Kundenerlebnis auswirken können. Benutzer werden auch in der Lage sein, einzelne Interaktionen pro Aktivität detailliert aufzuschlüsseln, um bessere Einblicke zu erhalten. Diese Funktion wurde entwickelt, um die Abläufe zu optimieren, die Eindämmungsraten zu verbessern und das allgemeine Kundenerlebnis im Contact Center zu verbessern.

Flow-Analytik

Weitere Informationen finden Sie unter Flow Analytics.

Funktionen zur Maskierung personenbezogener Daten für mehr Sicherheit und Datenschutz in der Kundenkommunikation

Datum: 2. Dezember 2024

Cisco führt robuste Maskierungsfunktionen für personenbezogene Daten (PII) in Ihre Sicherheitskonfigurationen ein. Verbesserte Datenschutzmaßnahmen stellen jetzt sicher, dass die persönlichen Kundendaten bei jeder Agenteninteraktion über Sprach- und digitale Kanäle vertraulich behandelt werden, was Ihr Engagement für Sicherheit und Vertrauen untermauert. Um zu erfahren, wie Sie die Sicherheit bei Control Hub konfigurieren, lesen Sie den Artikel Sicherheit für Webex Contact Center einrichten.

Ausführliche Informationen darüber, wie diese Maskierung für Agenten funktioniert, finden Sie in den entsprechenden Artikeln in den Abschnitten „Eingehende Anrufe bearbeiten“ und „Digitale Kanalkonversationen bearbeiten“ des Contact Center-Hilfecenters.

Sichere globale Variablen

Datum: 29. November 2024

Kundendatenschutz und Datenschutz sind wichtige Komponenten für jedes Unternehmen, da sie dazu beitragen, sensible und vertrauliche Informationen vor unbefugtem Zugriff, Offenlegung und Änderung zu schützen. Sicherheit hat für Cisco-Produkte nach wie vor oberste Priorität, und daher ermöglicht diese Funktion eine strengere Kontrolle beim Umgang mit sensiblen PII-, PCI- und PHI-Daten innerhalb der Lösung.

Um die kontinuierliche Vertraulichkeit Ihrer sensiblen Daten zu gewährleisten, müssen Sie Kampagnenvariablen als globale Variablen erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Sichere globale Variablen.

Diese Funktion beinhaltet einen neuen Schalter „Vertrauliche Informationen in den globalen Variablen markieren“, der die Verfügbarkeit der globalen Variablen in Protokollen, Analyzer-Berichten und Desktop-Protokollen einschränkt. Diese Variablen werden nur Agent Desktop zur Ansicht durch den Agenten entschlüsselt. Diese Funktion gibt Administratoren die Kontrolle über den Umgang mit vertraulichen Daten für Sprachinteraktionen.

Klicken Sie hier für den Vidcast.

Rufen Sie Webex Contact Center-APIs von Flow Designer aus auf

Datum: 27. November 2024

Öffentliche APIs des Webex Contact Centers, die als Teil des Entwicklerportals verfügbar sind, können vom Flow Designer aus aufgerufen werden. Diese Funktion ermöglicht es Ihnen, Anwendungsfälle zu orchestrieren, die die betriebliche Effizienz steigern können, und ermöglicht es Ihnen, Ihre Kreativität einzusetzen, um einzigartige Geschäftsprobleme zu lösen.

Weitere Informationen finden Sie unter Webex Contact Center HTTP-Connector erstellen.

Wir stellen vor: Asset-Management für Web-Chats auf Control Hub

Datum: 22. November 2024

Diese Funktion ermöglicht es Administratoren, ihre Web-Chat-Assets nahtlos zu verwalten. Von der Erstellung maßgeschneiderter Chat-Widgets, die auf die Identität Ihrer Marke zugeschnitten sind, bis hin zur effizienten Verwaltung von IP-Sperrlisten gewährleistet Control Hub eine beispiellose Kontrolle und Anpassung Ihrer Online-Engagement-Strategien.

Unterstützung für gemeinsam genutzte Postfächer zum Senden von E-Mails mit SMTP

Datum: 20. November 2024

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Sie jetzt gemeinsame Postfächer zum Senden und Empfangen von E-Mails konfigurieren können. Da geteilte Postfächer ihre Anmeldedaten für die Authentifizierung nicht haben, ermöglichen Ihnen die meisten E-Mail-Dienstanbieter, sie mithilfe der Autorisierung über ein Dienstkonto einzurichten. Sie können diese Dienstkonten jetzt verwenden, um Ihr Postfach zu authentifizieren, Webex Connect während Sie Ihr E-Mail-Asset einrichten.

Warteschlangenbasierte Berichte

Datum: 18. November 2024

Warteschlangenbasierte Berichte (QBR) führen drei neue Aktienberichte in Analyzer ein. Diese Berichte liefern umfassende Einblicke und Kennzahlen auf Warteschleifenebene und decken Anrufabläufe und Interaktionen ab, wie sie in den Warteschlangen präsentiert, bearbeitet, weitergeleitet und abgerufen werden. Zusätzlich ist ein neues Repository namens Queue Record verfügbar.

Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten Warteschlangenbasierte Berichte und Standard-Warteschlangendatensatzfelder und Kennzahlen im Webex Contact Center AnalyzerBenutzerhandbuch.

Webex AI Agent Beta

Datum: 15. November 2024

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass der „Webex AI Agent“ jetzt für Beta-Anmeldungen im Skriptmodus geöffnet ist. Mit Webex AI Agent können Sie KI-Agenten sowohl für Sprach- als auch für digitale Kanäle erstellen, um Kundenservice- und Support-Interaktionen zu automatisieren, bevor Sie mit einem menschlichen Agenten Kontakt aufnehmen. Interessierte Kunden mit dem Webex Contact Center auf der Next Generation Media Platform in der Region USA können sich für diese Funktion registrieren, indem sie die Umfrage zur Teilnahme ausfüllen.

So nehmen Sie teil:

  • Melden Sie sich hier für das Webex Contact Center Beta-Projekt an.

  • Wenn Sie bereits Teil des Contact Center Beta-Projekts sind, füllen Sie bitte die Teilnahmeumfrage hier aus, um Ihr Interesse an der Aktivierung dieser Beta-Funktion zu bekunden.

Nach der Aktivierung können Sie Webex AI Agent derzeit im Skriptmodus verwenden, während der autonome Modus für die Registrierung zu einem späteren Zeitpunkt verfügbar sein wird.

WebRTC-Unterstützung für Supervisor Desktop

Datum: 13. November 2024

Mit der WebRTC-Unterstützung für Supervisor Desktop und mithilfe der Next Generation Media Platform können Sie Ihre Anrufe mit Hilfe eines Headsets direkt von Ihrem Browser aus vereinfachen. Sie benötigen keine externen Telefone oder Durchwahlnummern mehr. Diese Funktion bietet alle aktuellen Sprachfunktionen wie Halten, Abrufen, Übertragen und Telefonieren. Außerdem sorgen Funktionen wie Stummschalten, automatische Antwort und Wähltastatur für eine reibungslose Nutzung nur im Browser. Nicht nur das, eine neue WebRTC-Statusanzeige zeigt Ihnen den aktuellen Status des Sprachdienstes. Weitere Informationen finden Sie unter Desktop-Profile verwalten, Ihre Wählnummer oder Durchwahl ändern, Ihr Profil in Supervisor Desktop bearbeiten, sich bei Supervisor Desktop anmelden und Ihre Agenten und Teams beaufsichtigen.

Kontaktfertigkeiten bei blindem Transfer von Agenten entfernen

Datum: 11. November 2024

Das Webex Contact Center bietet die Möglichkeit, den Skill eines Kontakts in der Warteschlange zu entfernen, wenn der Agent eine blinde Übertragung zu einer beliebigen Warteschlange durchführt. Diese Funktion ermöglicht es Flow-Designern, den Schalter (falls erforderlich) zu aktivieren, um Fähigkeiten nach einer blinden Übertragung durch einen Agenten in der Warteschleife zu entfernen.

Dadurch kann der übertragene Kontakt keine Fähigkeiten haben. Der Kontakt wird dem am längsten verfügbaren Agenten in der weitergeleiteten Warteschlange angeboten. Weitere Informationen finden Sie unter Kontakt in die Warteschlange stellen.

Maximieren Sie die Kapitalrendite mit neuen CRM-Konnektoren für Salesforce, Microsoft Dynamics 365 und ServiceNow

Datum: 4. November 2024

Vereinfachen Sie das Management und steigern Sie die Effizienz Ihrer Agenten mit unseren neuen CRM-Konnektoren, die Ihnen helfen, Ihre Aufgaben zu optimieren. Benutzerbereitstellung, Konfiguration und Aktivierung neuer Funktionen sind jetzt effizienter und benutzerfreundlicher. Mit verbesserter Sicherheit, Leistung und umfassenden Datenübertragungsfunktionen können Ihre Agenten mühelos erstklassige Kundenerlebnisse bieten. Weitere Informationen finden Sie unter Integrieren von Webex Contact Center mit Dynamics, Integrieren von Webex Contact Center mit ServiceNow und Integrieren von Webex Contact Center mit Salesforce.

Mehrere Abonnements für denselben Mandanten hinzufügen

Datum: 30. Oktober 2024

Kunden können jetzt mehrere Abonnements für dasselbe Webex Contact Center und Hybrid-Mandanten im Control Hub haben. Dadurch können Kunden mehrere Abteilungen mit unterschiedlichen Abrechnungsbedingungen haben. Kunden haben jetzt auch die Flexibilität, Agenten, CCAI und WFO separate Abonnements mit unterschiedlichen Abrechnungsbedingungen abzuschließen.

Bestehende Provisioning-Administratoren wechseln automatisch von ihren aktuellen Rechten zu Nur-Lese-Zugriff. Sie können ihren Kundenadministrator kontaktieren, um vollen Administratorzugriff zu erhalten.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel über mehrere Abonnements.

Die Desktop-Telefonie-Option wird jetzt auf Microsoft Edge und Firefox unterstützt

Datum: 30. Oktober 2024

Webex Contact Center-Agenten können jetzt Desktop (WebRTC) verwenden, um Sprachinteraktionen direkt in den Edge- und Firefox-Browsern abzuwickeln.

Verbesserte Benutzersynchronisierung für Webex Contact Center und Webex Connect

Datum: 23. Oktober 2024

Wir freuen uns, eine Erweiterung unserer Auto-Sync-Funktion zwischen Webex Contact Center und anzukündigen! Webex Connect Bisher ermöglichte diese Funktion nur allen Partner- und Erstkundenadministratoren, sofort mit der Konfiguration zu Webex Connect beginnen, ohne eine separate Benutzeranmeldung erstellen zu müssen.

Wir haben diese Funktion jetzt auf alle Kundenadministratoren erweitert. Das bedeutet, dass sich jetzt alle Kundenadministratoren, nicht nur der erste Kundenadministrator, Webex Connect mit demselben Benutzerlogin bei Control Hub anmelden können.

Ausführliche Informationen finden Sie im Abschnitt Digitale Bereitstellung im Artikel Digitale Kanäle einrichten.

Die regionale Medienunterstützung wurde auf die Region Südafrika ausgeweitet

Datum: 18. Oktober 2024

Das Webex Contact Center hat den regionalen Mediensupport auf Südafrika ausgeweitet. Dadurch können Administratoren Südafrika als geografische Region für die Sprachmedienverarbeitung auswählen. Durch die Lokalisierung der Medienverarbeitung will das Webex Contact Center die Audioqualität sowohl für Kunden als auch für Agenten deutlich verbessern, indem die Latenz reduziert wird.

Die Expansion nach Südafrika erhöht die Anzahl der Regionen, in denen Webex lokale Medienunterstützung bietet. Weitere Informationen zur Liste der Regionen und zum erweiterten Support finden Sie in der Tabelle in diesem Artikel.

Cisco AI Assistantfür das Kontaktzentrum

Datum: 18. Oktober 2024

Cisco AI Assistantfor Contact Center wurde entwickelt, um die Arbeit der Agenten zu optimieren und das Kundenerlebnis zu verbessern. AI Assistantbietet KI-generierte Anrufzusammenfassungen an verschiedenen Kontaktpunkten während der Kundeninteraktion — davor, während und danach. Zu den ersten Funktionen, die im Beta-Portal verfügbar sind, gehören automatische Zusammenfassungen für unterbrochene Anrufe und Zusammenfassungen virtueller Agententransfers.

  • Automatische Zusammenfassungen für unterbrochene Anrufe

    Mit dieser Funktion müssen sich Kunden und Agenten in den frustrierenden Fällen, in denen ihr Anruf vor der Lösung versehentlich unterbrochen wird, keine Gedanken über wiederholte Konversationen machen: Wenn der Kunde zurückruft, generiert Cisco AI Assistant for Contact Center eine Zusammenfassung des Anrufs dieses Kunden, bevor der Anruf unterbrochen wurde, und zeigt diese Zusammenfassung dem nächsten Agenten an, der den Rückruf des Kunden entgegennimmt. Auf diese Weise können Agenten genau dort weitermachen, wo der vorherige Mitarbeiter mit dem Kunden aufgehört hat, was dem Kunden erspart, sich wiederholen zu müssen, und gleichzeitig die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten drastisch verkürzen.

  • Zusammenfassungen der Übertragung virtueller Agenten

    Mit dieser Funktion erhalten Agenten eine automatisch generierte Zusammenfassung der Kundeninteraktion mit dem virtuellen Agenten, was eine schnelle Kontexterstellung, weniger Wiederholungen durch den Kunden und schnellere Lösungszeiten gewährleistet.

Sie müssen sich im Webex Beta-Portal anmelden und die Umfrage zur Teilnahme ausfüllen, um Ihr Interesse an diesen Beta-Funktionen zu bekunden.

IVR-Umfragen per Telefonanruf sind jetzt weltweit verfügbar

Datum: 16. Oktober 2024

Umfragen nach dem Anruf mit interaktiver Sprachantwort (PCR IVR) geben Kunden die Möglichkeit, am Ende eines Anrufs Kundenfeedback zur Interaktion eines Endbenutzers mit ihrem Contact Center einzuholen. Es ermöglicht ihnen, die Kundenzufriedenheit anhand von Ankerkennzahlen wie Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) und Kundenzufriedenheit (CSAT) zu verfolgen und zu messen.

PCS IVR-Umfragen sind über den Survey Builder im Control Hub nahtlos in Webex Contact Center integriert, wo Administratoren Umfragen erstellen und Umfrageantworten herunterladen können. Nachdem Sie eine Umfrage erstellt haben, wird sie über den Flow Builder in den Interaktionsablauf integriert.

Diese Funktion ist jetzt weltweit für alle Webex Contact Center-Kunden verfügbar, sofern sie auf die Next Generation Media-Plattform migriert haben.

Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Experience Management — IVR Surveys für Webex Contact Center.

Ausgabevariable Agenten-E-Mail-ID für Ereignisse

Datum: 11. Oktober 2024

Entwickler und Administratoren von Webex Contact Center Flow können jetzt die Login-ID des Agenten in Form einer eindeutigen E-Mail-Adresse innerhalb von Event Flows verwenden. Diese neue Funktion führt eine Ausgabevariable agentEmailId ein, die die angemeldete E-Mail-Adresse des ausgewählten Agenten für verschiedene Ereignisse wie agentOffered, agentAnswered, agentDisconnected und PhoneContactended erfasst. Diese Erweiterung ermöglicht zusätzliche Integrationen mit externen Systemen wie Customer Relationship Management (CRM) und Ticketsystemen für agentenspezifische Daten, wodurch eine verbesserte Konsistenz und Nachverfolgungsmöglichkeiten gewährleistet werden. Diese Funktion schaltet erweiterte integrationsspezifische Eventflows frei und verbessert die allgemeine Workflow-Effizienz, indem sie es Flow-Entwicklern ermöglicht, Kontaktdaten präzise mit dem Benutzerdatensatz des Agenten auf externen Systemen zu kennzeichnen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Event-Ausgabevariablen im Flow Designer-Handbuch.

Integrieren Sie Versionsbezeichnungen für erweiterte Logik in Flow Designer

Datum: 10. Oktober 2024

Flow-Entwickler haben jetzt die Möglichkeit, die Ablauflogik dynamisch zu ändern, indem sie mithilfe der NewPhoneContact-Aktivität auf Versionsbezeichnungen innerhalb des Flows zugreifen. Die Aktivität wird um eine Eigenschaft erweitert, die die Flow-Versionsbezeichnungen anzeigt, die gerade ausgeführt werden: ob 'Dev', 'Test', 'Live' oder 'Latest'. Diese Erweiterung ermöglicht die Erstellung einer benutzerdefinierten Logik, die auf die Versionsbezeichnung des Flows zugeschnitten ist. Dies erhöht die Test- und Designflexibilität erheblich und unterstützt die Verwendung eines konsistenten Ablaufs in verschiedenen Phasen — Entwicklung, Test und LIVE — je nach Ausführungskontext.

Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten StartFlow-Aktivität und Versionsbezeichnungen auf einen Flow anwenden im Flow Designer-Handbuch.

Wir stellen vor: Flow-Vorlagen für Webex Contact Center Flow Designer

Datum: 9. Oktober 2024

Webex Contact Center Flow Designer führt Flow-Vorlagen ein, die entwickelt wurden, um den Prozess der Flow-Erstellung zu optimieren, indem sie sofort einsatzbereite Flows für gängige Anwendungsfälle bereitstellen. Mit Flow Templates können Entwickler jetzt aus einer kuratierten Sammlung von Cisco Flows auswählen, die jeweils auf verschiedene Anwendungsfälle und Komplexitäten zugeschnitten sind. Mit dieser neuen Erfahrung können Entwickler auch eine Vorlage auswählen, ein paar Konfigurationen vornehmen und direkt zum Testen und Bereitstellen übergehen. Flow-Vorlagen reduzieren die Lernkurve, verkürzen die Designzeit und helfen Entwicklern bei der Implementierung von Best Practices, indem sie einen schnellen, zuverlässigen Weg vom Entwurf zur Ausführung bieten.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Flow-Vorlagen im Flow Designer-Handbuch.

Einführung einer speziellen Flow Designer-Dokumentation im Webex Help Center

Datum: 9. Oktober 2024

Die Flow Designer-Dokumentation ist jetzt in einem speziellen Abschnitt im Webex Help Center verfügbar. Diese neue Struktur bietet Administratoren und Entwicklern einfachen Zugriff auf umfassende und zielgerichtete Informationen über die Webex Contact Center Flow Designer-Plattform. Durch die Migration der Dokumentation aus dem umfassenderen Setup- und Administrationshandbuch in einen eigenständigen Artikel verbessern wir die Durchsuchbarkeit beim Auffinden bestimmter Informationen. Zu den wichtigsten Updates gehören überarbeitete Links in den Hilfesymbolen Control Hub und Flow Designer, die eine nahtlose Navigation zum neuen Speicherort der Dokumentation gewährleisten.

Weitere Informationen finden Sie im Flow Designer-Handbuch.

Verbesserungen der Zuverlässigkeit und Skalierbarkeit der Business Rules Engine (BRE)

Datum: 9. Oktober 2024

Wir haben die Anwendung Business Rules Engine (BRE) im Webex Contact Center im Hinblick auf Zuverlässigkeit und Skalierbarkeit verbessert. Mit diesem Update wird Administratoren empfohlen, die aktualisierten URLs für die Seiten Datensynchronisierung und Regelverwaltung zu verwenden, um reibungslose Datenuploads und Regelkonfigurationen zu gewährleisten. Durch die Modernisierung der Anwendungsinfrastruktur erfüllt diese Erweiterung die Skalierbarkeitsanforderungen und bietet eine robuste und zuverlässige Lösung für Flow-Entwickler und -Administratoren.

Der Übergang findet vollständig hinter den Kulissen statt und erfordert keine Änderungen an Abläufen oder Datenmigrationen, wodurch ein unterbrechungsfreier Betrieb mit verbesserter Leistung und Zuverlässigkeit gewährleistet wird. Administratoren müssen ihre Bookmarks auf die neuen URLs aktualisieren. Ältere URLs bleiben bis zu ihrer zukünftigen Außerbetriebnahme funktionsfähig.

Weitere Informationen finden Sie im Webex Contact Center Business Rules Engine Guide.

Die Eingabe zur Entspannung der Fähigkeiten wurde aus der Aktivität „Erweiterte Warteschlangeninformationen“ entfernt

Datum: 9. Oktober 2024

Der Eingabebereich „Skill Relaxation“ in der Aktivität „Erweiterte Warteschlangeninformationen“ wurde entfernt, da er keinem Zweck diente, da er in der Aktivität nicht berücksichtigt wurde. Bitte beachten Sie, dass sich diese Änderung nicht auf die bestehenden Abläufe auswirkt, in denen der Eingabeparameter Skill Relaxation bereits konfiguriert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Erweiterte Warteschlangeninformationen.

Vereinfachter Prozess für das Upgrade auf Common Edge-Dienste

Datum: 7. Oktober 2024

Wir freuen uns, ein neues, optimiertes Verfahren für die Beantragung der Umstellung einer Kundenorganisation von der VPOP-Telefonieintegration auf die Webex Common Edge-Dienste einzuführen. Der neue Prozess überprüft Ihre aktuelle Telefonie-Integration und aktualisiert dann die Telefonie-Integration auf Common Edge. Der Vorgang kann für die meisten Kunden in wenigen Minuten abgeschlossen werden, einschließlich der automatischen Neuzuordnung der Eingangspunkte zu Common Edge.

Common Edge-Dienste bieten viele Vorteile gegenüber der herkömmlichen VPOP-Telefoneintegration, einschließlich der Selbstversorgung von SIP-Trunks, mit der Cloud verbundenen PSTN, Cisco-Anruftarifintegration und unterstützen das Mischen mehrerer Verbindungsarten.

Wenn Sie Ihr Unternehmen auf die Common Edge-Telefonie-Integration aufrüsten möchten, wenden Sie sich bitte an das Cisco Support Team.

Die regionale Medienunterstützung wurde auf die Region Vereinigte Arabische Emirate (VAE) ausgedehnt

Datum: 1. Oktober 2024

Das Webex Contact Center hat den regionalen Mediensupport auf die Vereinigten Arabischen Emirate (VAE) ausgeweitet. Dadurch können Administratoren die VAE als geografische Region für die Sprachmedienverarbeitung auswählen. Durch die Lokalisierung der Medienverarbeitung will das Webex Contact Center die Audioqualität sowohl für Kunden als auch für Agenten deutlich verbessern, indem die Latenz reduziert wird.

Die Expansion in die VAE erhöht die Anzahl der Regionen, in denen Webex lokale Medienunterstützung bietet. Weitere Informationen zur Liste der Regionen und zum erweiterten Support finden Sie in der Tabelle in diesem Artikel.

Ausgehende Anrufe in allen Multimedia-Profilen zulassen

Datum: 1. Oktober 2024

Diese Funktion ermöglicht Agenten Multitasking zwischen der gleichzeitigen Bearbeitung digitaler Kontakte und manueller ausgehender Anrufe. Wenn Agenten über einen digitalen Kanal kommunizieren, sollten sie trotzdem die Möglichkeit haben, bei Bedarf manuell eine Telefonnummer anzurufen. Diese Funktion ist unerlässlich für Situationen, in denen ein Agent einen Kollegen kontaktieren oder einen Kunden telefonisch erreichen muss, während er gleichzeitig digitale Interaktionen verwaltet.

Weitere Informationen finden Sie unter Multimediaprofile verwalten.

Auf Agentenkompetenzen basierende Filterung

Datum: 30. September 2024

Mit dieser Funktion in Analyzer können Sie bestehende oder neue benutzerdefinierte Berichte basierend auf den Fähigkeiten der Agenten filtern. Dies ermöglicht die Identifizierung von Agenten in Echtzeit, um die Personal- und Warteschlangenverwaltung für Kundeninteraktionen zu verbessern.

Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten „Dashboard-Filter“ und „Dashboards entwerfen“ im Cisco Benutzerhandbuch. Webex Contact Center Analyzer

Unterstützung für dynamische Warteschlangen innerhalb des Queue-Task-Knotens in Webex Connect

Datum: 30. September 2024

Contact-Center-Flow-Entwickler, die an digitalen Kanälen arbeiten, können die Warteschlange jetzt als dynamische Variable innerhalb des Knotens Warteschlangenaufgabe in konfigurierenWebex Connect. Diese Erweiterung ermöglicht es Entwicklern, einen einzelnen Knoten mit einer dynamischen Warteschlangenvariablen anstelle mehrerer Warteschlangen-Task-Knoten zu verwenden, um Interaktionen in verschiedene Warteschlangen weiterzuleiten.

Weitere Informationen finden Sie unter Warteschlangenaufgabe.

Verbesserung historischer E-Mail-Kontexte

Datum: 27. September 2024

Agenten, die im E-Mail-Kanal arbeiten, haben jetzt einen besseren kontextbezogenen Verlauf bei der Bearbeitung von E-Mail-Aufgaben. Als Teil dieser Erweiterung

  • Wenn ein Agent auf eine E-Mail antwortet oder sie weiterleitet, lädt der Verfasser die zitierte Antwort und ermöglicht es den Agenten, den Inhalt zu bearbeiten, wie sie es mit jedem Standard-E-Mail-Client tun würden.
  • Jede Antwort oder Weiterleitung hat ein Betreffpräfix auf Nachrichtenebene (RE: oder FW:), das auf der ausgeführten Aktion basiert.
  • Darüber hinaus haben wir die maximale Zeichenbeschränkung einer E-Mail von 25.000 auf 500.000 Zeichen erhöht (eine Kombination aus historischen E-Mails und aktuellen Antworten), um diese Funktion zu unterstützen.

Weitere Informationen finden Sie unter E-Mail-Konversationen verwalten.

Möglichkeit, digitale Kanal-Assets mit oder ohne aktive Konversationen zu löschen

Datum: 27. September 2024

Administratoren können jetzt digitale Kanal-Assets innerhalb von Webex Connect aktiven oder geschlossenen Konversationen löschen, die gegen sie erstellt wurden. Nach dem Löschen des Assets müssen Sie den veralteten Einstiegspunkt jedoch manuell bereinigen.

Webex Contact Center CRM-Konnektor für die Xanadu Edition von ServiceNow

Datum: 24. September 2024

Verbessern Sie Ihren Kontaktcenter-Betrieb mit dem Webex Contact Center CRM Connector für die Xanadu Edition von ServiceNow. Integrieren Sie Ihre Webex Contact Center-Daten ganz einfach in ServiceNow, sodass Ihre Agenten eine einheitliche Ansicht der Kundeninteraktionen erhalten. Vereinfachen Sie Prozesse, verbessern Sie die Effizienz und bieten Sie einen außergewöhnlichen Kundenservice.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Webex Contact Center mit ServiceNow integrieren.

APIs für den Customer Journey Data Service (CJDS) und das Customer Journey Widget (Version 10)

Datum: 20. September 2024

Wir freuen uns, die allgemeine Verfügbarkeit der CJDS-APIs und des Customer Journey Widgets (Version 10) für alle unsere Kunden ankündigen zu können. Diese leistungsstarken Tools wurden entwickelt, um Ihre Funktionen für das Customer Journey Management auf die nächste Stufe zu heben.

Was ist CJDS?

CJDS ist eine innovative Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, Daten in umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln und so das Kundenerlebnis an allen Interaktionspunkten zu verbessern. Mit CJDS-APIs können Sie:

  • Hören Sie: Integrieren Sie sich nahtlos in jede Datenquelle oder Drittanbieteranwendungen, um verschiedene Datenströme zu erfassen und zu analysieren.

  • Identifizieren: Erstellen Sie dynamische Kundenprofile, indem Sie die wichtigsten Tendenzfaktoren identifizieren und erfassen.

  • Analysieren: Verwenden Sie Aggregationstechniken, um aussagekräftige Erkenntnisse aus allen gesammelten Kundendaten zu gewinnen.

  • Handlung: Implementieren Sie diese Erkenntnisse, um die Webex Contact Center-Workflows dynamisch anzupassen und Kundenerlebnisse auf granularer Ebene zu personalisieren. Darüber hinaus können Aktionen in Echtzeit auch mithilfe unseres regelbasierten Mechanismus ausgelöst werden.

Was ist das Customer Journey Widget (Version 10)?

In Verbindung mit den APIs führen wir auch das Customer Journey Widget ein — ein bahnbrechendes Tool, das Ihren Agenten einen umfassenden Überblick über die Customer Journey jedes einzelnen Kunden bietet. Dieses Widget bietet Ihren Agenten die Einblicke, die sie benötigen, um einen personalisierten, effizienten und informierten Kundenservice zu bieten, der durch ein tiefes Verständnis der Kundenhistorie unterstützt wird.

Erste Schritte mit CJDS-APIs und dem Customer Journey Widget (Version 10)

Weitere Informationen zu diesen Funktionen und zu den ersten Schritten finden Sie in den folgenden Ressourcen:

Konsultationssitzungsaufzeichnungen in Supervisor Desktop anzeigen

Datum: 20. September 2024

Mit dieser Funktion können Sie auf Aufzeichnungen von Konsultationsgesprächen zugreifen, einschließlich Beratung mit dem Agenten, Beratung zur Warteschleife, Abrufen der Nummer und Rücksprache zum Eingangspunkt. Die Aufzeichnungen der Konsultationssitzung haben eine separate Wiedergabeoption innerhalb der Aufzeichnung des Hauptgesprächs in Supervisor Desktop. Auf diese Weise können Vorgesetzte die Details der Beratungsgespräche überprüfen und analysieren und Bereiche für Schulungen, Coachings und Effizienzverbesserungen identifizieren.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Beaufsichtigen Sie Ihre Agenten und Teams.

Topic Analytics

Datum: 13. September 2024

Wir freuen uns, die allgemeine Verfügbarkeit von Topic Analytics nach einer erfolgreichen Betaphase mit über 30 Kunden bekannt zu geben. Diese KI-Funktion, die von Large Language Models (LLMs) unterstützt wird, ist jetzt für alle Kunden auf Flex 3 zugänglich. Mit Topic Analytics können Sie:

  1. Identifizieren Sie die Hauptgründe, warum Ihre Endkunden das Kontaktzentrum anrufen.
  2. Filtern Sie Interaktionen nach bestimmten Themen.

  3. Greifen Sie auf detaillierte Interaktionsinformationen zu, einschließlich Transkripten, Anrufaufzeichnungen und Kontaktdaten.

    Weitere Informationen finden Sie hier.

Karte zur aktuellen Nutzung — Agent und IVR auf der Contact Center-Landingpage von Control Hub

Datum: 4. September 2024

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass die neu verbesserte License Current Usage Card auf der Contact Center-Landingpage von Control Hub jetzt in allen Webex Contact Center-Rechenzentrumsregionen verfügbar ist: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG und USA.

Mit dieser erweiterten Karte können Administratoren und Benutzer mit Zugriff auf die Contact Center-Landing Page die Nutzung von Premium- und Standard-Agentenlizenzen sowie IVR-Lizenzen innerhalb ihres Abonnements während des aktuellen Abrechnungszeitraums einsehen. Auf der Karte werden wichtige Informationen angezeigt, einschließlich des aktuellen Abrechnungszeitraums, der Anzahl der gekauften Lizenzen und ob die Nutzung über oder unter dem zulässigen Betrag liegt.

Darüber hinaus bieten die Nutzungskarten für Agenten und IVR Zugriff auf die tägliche Detailabgleichsansicht, die das Anzeigen und Herunterladen täglicher Nutzungsdaten aus dem aktuellen und früheren Abrechnungszeitraum erleichtert.

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass wir in allen sieben Webex Contact Center-Regionen die gleiche Nutzungsdaten- und Abrechnungsparität erreicht haben.

Vielen Dank für Ihre fortgesetzte Unterstützung, während wir unsere Dienste verbessern, um Ihnen umfassende und transparente Nutzungsinformationen zur Verfügung zu stellen.

Rangwarteschlangen

Datum: 2. September 2024

Das Webex Contact Center bietet die Möglichkeit, Warteschlangen für jedes Team zu ordnen. Die Funktion zur Rangfolge der Warteschlangen ermöglicht es Administratoren und Supervisoren, die Warteschlangen so zu ordnen, dass Kontakte aus den Warteschlangen den Agenten in der Rangfolge angeboten werden. Nehmen wir zum Beispiel an, dass TeamA Anrufe aus den Warteschlangen Abrechnung und Vertrieb annehmen kann. Sie können die Warteschleifenrangfolge verwenden, um der Abrechnungswarteschlange einen höheren Rang zuzuweisen. Wenn also Anrufe in die Warteschlangen kommen, werden die Anrufe von der Fakturierung vor denen vom Vertrieb an TeamA weitergeleitet.

Wenn Sie nur einigen der Warteschlangen einen Rang zuweisen, haben Anrufe in diesen Warteschlangen Vorrang vor Anrufen in den Warteschlangen, für die keine Priorität angegeben ist.

Weitere Informationen finden Sie unter Rangwarteschlangen.

Dauer der Agenteninteraktion in den Leistungsdetails des Teams

Datum: 27. August 2024

Mithilfe der neuen Spalte Interaktionsdauer in der Tabelle mit den Teamleistungsdetails auf dem Supervisor-Desktop können Sie verfolgen, wie viel Zeit Ihre Agenten mit Kunden verbringen. Das zeigt die Zeit, die Agenten in allen Status außer der Nachbearbeitung verbringen.

Wenn Sie die Spalte Interaktionsdauer überwachen, werden Sie schnell erkennen, ob ein Agent zu viel Zeit mit Kunden verbringt. Das ist besonders nützlich für neue Agenten, die möglicherweise zusätzliche Hilfe benötigen. Sie erhalten einen vollständigen Überblick darüber, wie ein Agent mit einem Kunden umgeht, was für Entscheidungen über die Überwachung während eines Anrufs von entscheidender Bedeutung ist. Dadurch wird sichergestellt, dass die Agenten effizient sind und bei Bedarf Hilfe erhalten, wodurch die Produktivität hoch bleibt und Ihr Team effektiv unterstützt wird.

Die Interaktionsdauer wird sowohl für primäre als auch für konsultierte/konferenzierte Agenten ab dem Moment angezeigt, an dem sie konsultiert werden. Dadurch erhalten Sie einen vollständigen Überblick über den bereitgestellten Support und stellen sicher, dass alle mitwirkenden Agenten im Kundenerlebnis berücksichtigt werden.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Details zur Teamleistung im Artikel Beaufsichtigen Sie Ihre Agenten und Teams.

Automatisierte Bereitstellung und Benutzersynchronisierung für Webex Connect

Datum: 31. Juli 2024

  • Webex Connectwird automatisch zur gleichen Zeit wie das Webex Contact Center bereitgestellt. Admins müssen nicht mehr zum digitalen Bereich von Control Hub navigieren, um die Bereitstellung zu starten. Die Webex Connect URL wird im Control Hub für neue und bestehende Webex Contact Center-Mandanten angezeigt. Auf diese Weise können Administratoren einfach navigieren, um eine Verbindung zu all ihren Mandanten herzustellen, ohne die URL mit einem Lesezeichen versehen zu müssen.

  • Alle Partneradministratoren und der erste Kundenadministrator, der erstellt wurde, können zu Connect navigieren, um sofort mit der Konfiguration zu beginnen, ohne dass ein separater Benutzerlogin erstellt werden muss. Die Benutzerverwaltung für diese Personas wird zwischen Contact Center und Connect synchronisiert.

  • Jeder Kundenadministrator, der nach dem ersten Administrator erstellt wurde, muss zuerst in Control Hub und dann in Connect hinzugefügt werden. Das Webex Contact Center und Webex Connect das Team arbeiten daran, diese Admins in einer zukünftigen Version zu synchronisieren.

Weitere Informationen finden Sie hier.

Dialogflow CX-Integration für digitale Kanäle

Datum: 29. Juli 2024

Die Google Dialogflow CX-Integration ist jetzt im Webex Contact Center für digitale Kanäle allgemein verfügbar.

Dialogflow CX ist eine erweiterte Version von Dialogflow ES. Während Dialogflow ES für einfachere Chatbot-Anwendungen geeignet ist, ist Dialog Flow CX auf komplexe, mehrstufige Konversationserlebnisse zugeschnitten, insbesondere in Unternehmenskontexten.

Die Dialogflow CX-Integration ist derzeit auf Anfrage über das Backend-Team verfügbar. Bitte wenden Sie sich an Ihren Customer Success Manager, um Zugang und unterstützendes Material anzufordern.

Cisco Text-to-Speech (TTS)

Datum: 26. Juli 2024

Wir freuen uns, die Einführung einer neuen Funktion namens Cisco TTS (Text-to-Speech) für alle Flex 3-Abonnementkunden auf unserer Medienplattform der nächsten Generation ankündigen zu können. Mit TTS können Benutzer sofort einsatzbereite Text-to-Speech-Funktionen nutzen, was ein völlig neues Maß an Komfort und Barrierefreiheit eröffnet. Mit dieser Funktion können Kunden statischen oder dynamischen Text (Inhalt) verwenden, ihn synthetisieren und Sprachinhalte erhalten, die das Endbenutzererlebnis mit hochwertigen Stimmen wie Neural TTS verbessern.

Weitere Informationen finden Sie unter Text-to-Speech- (TTS) im Webex Contact Center.

Unterstützung dynamischer Variablen für GoTo und Geschäftszeiten auf Flow Designer

Datum: 24. Juli 2024

Der Webex Contact Center Flow Designer unterstützt jetzt die Verwendung dynamischer Variablen für GoTo- und Geschäftszeiten Aktivitäten. Diese Erweiterung ermöglicht es Flow-Entwicklern, das Verhalten dieser Aktivitäten durch Variablen zu spezifizieren, was eine effektivere Wiederverwendung von Flows ermöglicht. Der Hauptvorteil dieser Funktion ist, dass Entwickler einen einzigen Flow mit diesen Aktivitäten erstellen und ihre Funktionalität zur Laufzeit mithilfe der Variablenunterstützung dynamisch ändern können. Darüber hinaus wurde die GoTo-Aktivität erweitert, um verbesserte Funktionen zur Fehlerbehandlung zu bieten.

Weitere Informationen finden Sie unter GoTo- und Geschäftszeiten-Aktivitäten im Abschnitt Aktivitäten in Flow Control im Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Webex Contact Center dynamic variable support for GoTo and BusinessHours in Flow Designer.

Wir stellen vor: Activity Wait Audio im Flow Designer für HTTP (s) -Verzögerungen

Datum: 27. Juni 2024

Flow Designer unterstützt jetzt die unterbrechbare und teilweise Audiowiedergabe für Aktivitäten, die noch nicht abgeschlossen sind, wie z. B. HTTP-Anfragen. Diese Funktion verbessert das Kundenerlebnis, indem sie während der Bearbeitung von Anfragen oder bei Verzögerungen Audio-Feedback gibt. Designer können diese Einstellung global auf Flow-Ebene anwenden, was sich automatisch auf alle HTTP-Aktivitäten innerhalb des Flows und aller Unterflüsse auswirkt. Unterabläufe übernehmen diese Einstellung für die Aktivitätswartezeit vom aufrufenden Flow, wodurch ein konsistentes Audio-Feedback auf allen Ebenen gewährleistet wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen für das Warten auf Aktivitäten im Abschnitt HTTP-Anfrage im Einrichtungs- und Administrationshandbuch für Webex Contact Center.

Activity wait audio in Webex Contact Center flow designer for HTTP(s) delays.

Wir unterstützen Sie mit Customer Journey Data Services

Datum: 25. Juni 2024

Diese Funktion ist derzeit für die US-Region begrenzt verfügbar (LA). Es wurde auch auf die EMEA-Region ausgedehnt.

Der Customer Journey Data Service (CJDS) ist ein Customer-Journey-Management-Service der nächsten Generation, der es Unternehmen ermöglicht, von Daten zu Insights zu Action zu gelangen. CJDS ermöglicht es Unternehmen, Kundenreisen über alle Kanäle/Anwendungen hinweg zu erfassen, Erkenntnisse zu gewinnen und Maßnahmen in Echtzeit zu ergreifen, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.

Mit CJDS können Kunden auf unsere APIs zugreifen, die sich auf wichtige Aspekte der Kundenreise konzentrieren.

  • Hören Sie: Integrieren Sie es mit beliebigen Datenquellen oder Drittanbieteranwendungen, um unterschiedliche Datenquellen abzuhören.
  • Identifizieren: Erstellen Sie ein dynamisches Kundenprofil, das Tendenzfaktoren erfasst.
  • Analysieren: Wenden Sie verschiedene Aggregationstechniken auf alle gesammelten Kundendaten an.
  • Handlung: Verwenden Sie die Daten/Erkenntnisse innerhalb von CJDS, um den Ablauf innerhalb von Webex Contact Center Flow Control dynamisch zu ändern und das Kundenerlebnis auf granularer Ebene zu personalisieren. Diese Einblicke sind für Teams mit Kundenkontakt in Echtzeit Agent Desktop über das Journey-Widget sichtbar.

Weitere Informationen finden Sie hier.

Neues Customer Journey-Widget (Version 10)

Datum: 25. Juni 2024

Diese Funktion ist derzeit für die US-Region begrenzt verfügbar (LA). Es wurde auch auf die EMEA-Region ausgedehnt.

Wir führen das Customer Journey Widget ein — ein Tool, das entwickelt wurde, um die Art und Weise, wie Ihr Team mit Kunden interagiert, zu revolutionieren. Das sind nicht nur Daten; es ist ein Fenster in die Welt jedes Kunden, das Ihnen jeden Schritt zeigt, den er mit Ihrer Marke unternommen hat. Ihre Agenten werden bald in der Lage sein, einen Service anzubieten, der nicht nur effizient, sondern auch persönlich ist und auf einem umfassenden Verständnis der Kundenhistorie basiert.

Eine ausführliche Anleitung zur Aktivierung und Anpassung des Widgets finden Sie in der Anleitung hier. Wenn Sie daran interessiert sind, das Widget aus der Sicht eines Agenten zu verstehen, finden Sie hier eine umfassende Dokumentation.

Wie benutzt man? Klicken Sie hier für den Vidcast.

AWS Direct Connect für Webex Contact Center

Datum: 18. Juni 2024

AWS Direct Connect ist ein Netzwerkdienst, der eine Alternative zur Nutzung des Internets für die Verbindung zu AWS einschließlich Webex Contact Center bietet. Mit AWS Direct Connect werden Daten, die zuvor über das Internet übertragen worden wären, über eine private Netzwerkverbindung zwischen Ihren Einrichtungen und AWS übertragen.

In vielen Fällen können private Netzwerkverbindungen die Kosten senken, die Bandbreite erhöhen und ein konsistenteres Netzwerkerlebnis bieten als internetbasierte Verbindungen.

Webex Contact Center unterstützt nur öffentliche AWS-VIFs und ist nicht mit privaten VIFs kompatibel. Öffentliche VIFs beenden die Verbindung im AWS-Netzwerk. Von dort wird der Verkehr zu den Webex Contact Center-Endpunkten durch das AWS-Netzwerk geleitet.

Weitere Informationen finden Sie unter AWS Direct Connect im Webex Contact Center.

Preisgestaltung

AWS Direct Connect ist ein Cloud-Netzwerkdienst von Amazon. Informationen zu den Preisen finden Sie unter AWS Direct Connect Preise.

Verbesserung der Umfrageberichterstattung im Interactive Voice Response Control Hub

Datum: 14. Juni 2024

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass die Umfrageberichte von wXCC in Control Hub jetzt detaillierte Informationen zu Agenten, Warteschlangen, Websites und mehr für jede Umfragefrage bieten. Diese Erweiterung wird Ihren Prozess von Daten zu Erkenntnissen beschleunigen, indem sie das Schneiden und Trennen von Umfrageergebnissen vereinfacht. Weitere Informationen finden Sie hier.

Unterstützung von Apple Messages for Business (AMB)

Datum: 5. Juni 2024

Webex Contact Center soll die Kundenbindung durch die Integration mit Apple Messages for Business (AMB) verbessern, sodass Marken direkt über das Apple-Ökosystem mit Kunden in Kontakt treten können. Diese Integration wird eine Vielzahl von umfangreichen interaktiven Messaging-Optionen bieten, wie Listenauswahl, Zeitauswahl, Formulare und Schnellantworten, die perfekt für Marken sind, die ihr Kundenerlebnis verbessern möchten.

Mit diesen Funktionen werden Administratoren in der Lage sein, automatisierte Kundenerfahrungen mithilfe Webex Connect des Flow Builders einzurichten und bereitzustellen. Darüber hinaus können sie einen Eskalationspfad konfigurieren, um Konversationen bei Bedarf nahtlos an einen Live-Agenten im Contact Center zu übertragen.

Um den vollen Funktionsumfang dieses Kanals zu erkunden und zu erfahren, wie er Ihrer Marke zugute kommen kann, klicken Sie hier für weitere Informationen.

Zunächst wird Webex Contact Center die erforderlichen Funktionen unterstützen, die Apple für BOTS und Contact Center vorschreibt.

Weitere Informationen finden Sie unter Digitale Kanäle in Webex Contact Center einrichten und Unterstützte Anhangstypen für digitale Kanäle in Webex Contact Center.

Vereinfachung der Bereitstellung und des Abonnements für Webex Connect and Engage

Datum: 31. Mai 2024

  • Weniger Fehler und weniger Zeit für die Bereitstellung durch eine verbesserte API-Implementierung für Webex Connect und Engage-Bereitstellung.

  • Webex Connectund Engage-Mandanten-URLs werden sowohl im Bereich für Quicklinks als auch im Bereich für digitale Kanäle von Control Hub für einen schnellen Zugriff angezeigt. Connect-URLs werden nur bei neu erstellten Mandanten angezeigt.

  • Webex ConnectDie Abonnement-ID wurde aktualisiert, sodass sie dem neuesten Webex Contact Center-Abonnement entspricht, um eine reibungslose Abrechnung zu ermöglichen.

Setzen Sie den Status „Längster verfügbarer Agent“ zurück, sobald ein Kontakt eingegangen ist

Datum: 30. Mai 2024

Webex Contact Center sendet den Kontakt basierend auf dem Status Longest Available Agent (LAA-Routing). Der Status Längster verfügbarer Agent wird für alle Kanäle eines Agenten zurückgesetzt, wenn ein Kontakt einem Agenten zugewiesen wird. In einem Szenario mit überzähligen Agenten wird der nächste Kontakt eines beliebigen Medientyps in der Warteschlange dem nächsten verfügbaren Agenten zugewiesen.

Das wurde gegenüber der früheren Methode der Kontaktzuweisung geändert, bei der wir die Kanalkapazität aufgefüllt haben, bevor wir die Kontakte dem nächsten Agenten zugewiesen haben.

Weitere Informationen finden Sie unter Längster verfügbarer Agent (LAA).

Benutzerdefiniertes Event-Handling für Digital Contact Close Event

Datum: 21. Mai 2024

Diese Erweiterung für digitale Kanäle bietet einen Mechanismus, der dem System signalisiert, einen Kontakt auf Agentenseite nicht zu schließen und zu bereinigen. Dies ist in Situationen erforderlich, in denen automatische Nachrichten an den Postagenten des Kunden gesendet werden müssen, aber bevor der Kontakt geschlossen wird.

Der vom Flow-Entwickler bereitgestellte benutzerdefinierte Ablauf übernimmt die Verantwortung für das Schließen der Aufgabe.

Statusanzeige für die Agent Desktop Verwendung von WebRTC

Datum: 16. Mai 2024

Als Teil der WebRTC-Integration mit Webex Contact Center Agent Desktop wird eine neue Statusanzeige eingeführt. Wenn sich ein Agent mit einem Browser anmeldet, zeigt die Statusanzeige den Status des Sprachkanals aktiv, inaktiv oder im Verbindungsstatus an.

Webex CallingAgenten-Support — mit vPOP PSTN-Support — eingehender vPOP-Anruf an wXC Agent-Support (Bereitstellung im gemischten Modus)

Datum: 16. Mai 2024

Webex Contact Center unterstützt lokale Agenten Webex Calling mit Voice POP und Webex Contact Center PSTN. Wenn Ihre Organisation für die Verwendung von Voice POP oder Webex Contact Center PSTN konfiguriert ist, unterstützt Webex Contact Center jetzt auch die Weiterleitung von Anrufen an Agenten vor Ort. Webex Calling

Um diese Funktion nutzen zu können, muss Ihre Organisation ein Webex Calling Abonnement haben und Ihre Agenten müssen ein Telefon oder eine Webex-App verwenden, die für Webex Calling innerhalb derselben Organisation registriert ist. Das Webex Contact Center leitet alle Agentenanrufe an Webex Calling weiter, wenn die Agentennummer oder Durchwahl eine Webex Calling On-Net-Nummer oder Durchwahl ist. Wenn es sich bei der Agentennummer oder Durchwahl nicht um eine Webex Calling On-Net-Nummer oder Durchwahl handelt, wird der Anruf zurück an den VPOP/WXCC PSTN-Trunk/Service weitergeleitet.

Weitere Informationen finden Sie unter Sprachkanal für Webex Contact Center einrichten.

Synchronisation des Webex Calling Status mit dem Webex Contact Center-Status

Datum: 16. Mai 2024

Mit dieser Funktion können Administratoren die Synchronisation der Agentenstatus zwischen Webex Calling und Webex Contact Center konfigurieren. Dadurch entfällt die Notwendigkeit, dass Agenten ihren Status für beide Anwendungen verwalten müssen, indem sie sich selbst als nicht verfügbar einstufen, wenn sie Aktivitäten außerhalb des Contact-Centers ausführen. Dies wiederum verringert die Wahrscheinlichkeit von „RONA“ (Weiterleitung bei fehlender Antwort), was dem Anrufer ein besseres Erlebnis bietet und die Effizienz der Weiterleitung verbessert.

Weitere Informationen finden Sie unter Desktop-Profile verwalten und Webex-App in Webex Contact Center Desktop verwenden.

Brückentransfer in Flow Designer

Datum: 16. Mai 2024

Ciscos neue Funktion für Flow Designer heißt Bridged Transfer. Bridged Transfer ist eine neue Flow-Aktivität, die es einem Flow-Architekten ermöglicht, einen verwalteten Transfer zu einem Drittanbieter-Ziel innerhalb von Flow Builder hinzuzufügen. Der typische Anwendungsfall für diese Aktivität wäre, einen Anruf an einen IVR-Dienst eines Drittanbieters weiterzuleiten.

Bridged Transfer kann einen Anruf auf der Grundlage einer statischen Nummer weiterleiten oder den Wert einer Flow-Variablen verwenden. Es bietet auch einen Timeout, falls der Drittanbieter den Anruf nicht entgegennimmt. Nach erfolgreichem Abschluss der Übertragung (wenn der Dritte auflegt), wird der Ablauf im Webex Contact Center wieder aufgenommen. Wenn die Übertragung aus Gründen wie „besetzt“ oder „nicht verfügbar“ fehlschlägt, liefert die Aktivität eine Ergebnisvariable mit dem Fehler.

Bridged Transfer ergänzt die bestehende Blind Transfer-Aktivität, indem es die Funktionen eines Flows verbessert.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Bridged Transfer im Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Verbesserte E911-Unterstützung für WebRTC-Benutzer

Datum: 16. Mai 2024

Durch die Integration der WebRTC-Unterstützung können Administratoren die Redsky Emergency-Lösung nutzen und so die Einhaltung der US-amerikanischen und kanadischen Bundesvorschriften sicherstellen. Mit dieser Funktion können Sie präzise Standortinformationen für Notrufe angeben und sich nahtlos in unsere robuste Contact-Center-Lösung integrieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Bereitstellen von Notrufen im Webex Contact Center für Administratoren.

WebRTC-Unterstützung für Webex Contact Center

Datum: 16. Mai 2024

Webex Contact Center führt WebRTC-Unterstützung (Web Real-Time Communication) für die Agent Desktop Nutzung der Next Generation Media Platform (RTMS) ein.

Mit dieser Funktion können Agenten sie Agent Desktop mit einem Headset ohne externe Telefon- oder Durchwahlnummer verwenden. Agent Desktopunterstützt alle aktuellen Sprachfunktionen wie Halten, Abrufen, Übertragen und Konferenzieren. Funktionen wie Stummschalten, automatische Antwort und Wähltastatur wurden hinzugefügt, um die Nutzung Agent Desktop nur im Browser zu erleichtern. Wenn sich ein Agent mit einem Browser anmeldet, zeigt eine neue WebRTC-Statusanzeige an, ob der Sprachdienst aktiv, inaktiv oder in einem Verbindungsstatus ist.

Das gibt Kunden mehr Freiheit und Flexibilität beim Einsatz von Agenten, minimiert die Kosten und reduziert die Einführungszeiten für die Einrichtung oder Erweiterung eines neuen Kontaktzentrums.

Weitere Informationen finden Sie unter Bei Agent Desktop anmelden.

Aktualisierungsintervalle und Felder mit hoher Kardinalität

Datum: 14. Mai 2024

Bei der Erstellung eines benutzerdefinierten Berichts löst die Auswahl von Feldern mit hoher Kardinalität, wie Agenten-Sitzungs-ID und/oder Kontaktsitzungs-ID, als Zeilensegmente und/oder Spaltensegmente eine Eingabeaufforderung auf der Benutzeroberfläche mit zusätzlichen Informationen aus. Dieses Pop-up weist darauf hin, dass für ein optimales Berichtserlebnis entsprechende Filter auf diese beiden Felder mit hoher Kardinalität angewendet werden müssen.

Realtime Reports unterstützt Aktualisierungsintervalle ab 5 Sekunden für eine bessere Optimierung und ein reibungsloses Erlebnis. Bestehende Berichte mit Aktualisierungsintervallen von weniger als 5 Sekunden sind standardmäßig auf 5 Sekunden als neues Aktualisierungsintervall eingestellt, und es kann auf andere verfügbare Werte von mehr als 5 Sekunden geändert werden. Neue Berichte haben standardmäßig 5 Sekunden als Aktualisierungsintervall, und es kann auf andere verfügbare Werte von mehr als 5 Sekunden geändert werden. Aktualisierungsintervalle von weniger als 5 Sekunden sind für keine Berichte verfügbar, um die Berichtsleistung zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie im Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.

Laufende Verbesserungen der Barrierefreiheit für Agent Desktop und Supervisor Desktop

Datum: 10. Mai 2024

Unser Fokus lag darauf, die Benutzererfahrung für alle Agenten und Vorgesetzten zu verbessern und eine reibungslose Navigation und Interaktion zu ermöglichen. Wir verfeinern das Verhalten von Screenreadern, optimieren die Tab-Reihenfolge und verbessern den Farbkontrast der Elemente. Diese kontinuierlichen Verbesserungen stellen sicher, dass Agenten aller Fähigkeiten nahtlos mit der Plattform interagieren können, sodass sie ein außergewöhnliches Kundenservice-Erlebnis bieten können. Mit diesen Upgrades können Vorgesetzte den Betrieb effizient überwachen und ihre Teams mühelos überwachen, wodurch ein integrativeres Arbeitsumfeld gefördert wird.

Synchronisieren Sie den Status der Agenten zwischen Webex Contact Center und Microsoft Teams

Datum: 10. Mai 2024

Mit der Funktion zur bidirektionalen Anwesenheitssynchronisierung können Sie einen reibungsloseren Kommunikationsablauf konfigurieren. Mit diesem neuen Update können Sie den Status Ihrer Agenten zwischen Microsoft Teams und Webex Contact Center synchronisieren. Das reduziert den Bedarf an Kontextwechsel und manueller Statusaktualisierungen, wodurch 'RONA' (Weiterleitung ohne Antwort) minimiert wird. Weitere Informationen finden Sie unter Integrieren von Webex Contact Center in Microsoft Teams.

Webex Contact Center and Microsoft Teams windows showing agent state synchronization between both applications.

Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit von Flow Designer

Datum: 9. Mai 2024

Flow Designer bietet jetzt mehrere Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit, die das Flow-Entwicklererlebnis verbessern und die Effizienz beim Entwerfen von Orchestrierungs-Workflows maximieren:

  • Gebogene Links sind jetzt die Standardeinstellung, mit hervorgehobenen Fehlerpfaden, begleitet von einer erweiterten Farbpalette, um Links leicht unterscheiden zu können.
  • Zeigen Sie eine Vorschau von Flows an, während Sie sie in einer GoTo-Aktivität verbinden. Diese Flows sind jetzt über Hyperlinks zugänglich und können in der Vorschau angezeigt werden, wenn sie als Ziel ausgewählt werden. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt GoTo Activity im Flow Designer-Handbuch.

  • Die erweiterte prozentuale Zuweisungsaktivität ermöglicht es Entwicklern jetzt, bestehende Zuweisungen einfach zu deaktivieren, indem Zuweisungen von 0% für Ausstiegspfade unterstützt werden, die nicht mehr benötigt werden. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Prozentuale Zuordnung im Flow Designer-Handbuch.

  • Ein neuer Click-to-Connect-Schalter spart Zeit beim Verbinden von Aktivitäten, sodass Entwickler einfach auf Aktivitäten klicken können, um sie zu verknüpfen, wodurch der Prozess der Verknüpfung von Aktivitäten optimiert wird.

    Webex Contact Center flow designer usability enhancements visual demonstration.

Verfolgen Sie die Nutzung von Agenten- und IVR-Lizenzen mit Reconciliation View

Datum: 8. Mai 2024

Diese Funktion ist in den Regionen USA, Großbritannien und EU begrenzt verfügbar (LA). Wir aktivieren die Funktion für einen Kunden erst nach der erforderlichen Überprüfung und Zustimmung.

Control Hub-Benutzer, die Möglichkeit, die tägliche Nutzung der Agenten- und IVR-Lizenzen einzusehen, ist jetzt in unserer Funktion „Abgleichsansicht“ verfügbar. Mit diesem Update für die aktuellen Nutzungskarten von Control Hub, Contact Center, können Sie täglich Ihre aktuelle Nutzung mit Ihrem Abonnement vergleichen, sodass Sie sich ein klares Bild davon machen, wo Sie stehen.

Diese Funktion ist zunächst in den Regionen USA, Großbritannien und EU verfügbar. Der Vollzugriff wird schrittweise auf alle berechtigten Benutzer in diesen Regionen ausgedehnt, was die Lizenzverwaltung für Contact Center vereinfacht. Der globale Rollout wird später in diesem Jahr folgen.

Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Cisco Webex Contact CenterLizenzverbrauch und Berichterstattung.

Flow-Import- und Export-APIs im Entwicklerportal

Datum: 7. Mai 2024

Das Webex Contact Center Developer Portal bietet Flow-Import- und Export-APIs, um Flow-Konfigurationen programmgesteuert zu importieren und zu exportieren. Das vereinfacht die Verwaltung einer großen Anzahl von Abläufen und unterstützt robuste Entwicklungsabläufe. Entwickler können Flows in ihr System importieren, indem sie eine JSON-Konfigurationsdatei einreichen, sodass mehrere Flows gleichzeitig erstellt oder aktualisiert werden können. Entwickler können Flows von ihrem System in eine JSON-Konfigurationsdatei exportieren, was für Backup-Zwecke oder für die Übertragung von Konfigurationen zwischen Umgebungen nützlich ist.

Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation des Entwicklerportals.

Progressive Campaign (CPA-Veröffentlichung)

Datum: 3. Mai 2024

Wähltechnologien haben die Arbeitsweise von Contact-Center-Agenten verändert. Sie haben die Notwendigkeit beseitigt, dass die Betreiber alle Nummern auf ihren Anruflisten manuell wählen müssen. Das erspart Ihren Teammitgliedern nicht nur einen langwierigen Prozess, sondern dank Wähltechnologien kann Ihr geschäftliches Telefonsystem produktiver arbeiten, indem die Workflow-Automatisierung verbessert wird. Die Unternehmen bitten darum, die Effizienz der Agenten zu verbessern, indem sie ihnen ermöglichen, täglich mehr ausgehende Verbindungen herzustellen.

Diese Funktion ist eine Erweiterung des Progressive-Dialers (1:1) und ermöglicht es Administratoren, den Taktmodus bis zu 10 zu definieren und auch die Analyse des Anruffortschritts für maximale Reichweite zu aktivieren. Diese Funktion ist entscheidend für Unternehmen, die aktiv mit Kunden in Kontakt treten, Bedenken ausräumen und den Umsatz auf effiziente Weise steigern wollen.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Modi für ausgehende Sprachkampagnen in Webex Contact Center.

Prädiktive Kampagne für ausgehenden Verkehr

Datum: 3. Mai 2024

Kunden haben jetzt die Möglichkeit, robustere proaktive Outreach-Strategien zu implementieren, indem sie prädiktive Kampagnen nutzen, die Unternehmen dabei unterstützen, schneller und effektiver mit ihren Endkunden in Kontakt zu treten.

Prädiktive Kampagnen bieten ein viel höheres Maß an Effizienz und ihre Vorteile umfassen Lead-Generierung, Inkasso und Kundenservice. Ein prädiktiver Dialer bietet Vorteile wie das Herausfiltern von Besetztsignalen, unterbrochenen Nummern, Anrufbeantwortererkennung und Sprachnachrichten, sodass sichergestellt wird, dass Agenten nur mit Live-Agenten in Verbindung treten. Prädiktive Kampagnen geben Ihnen die Möglichkeit, die minimale und maximale Wählrate zu definieren, sodass das System die Anzahl der Anrufe auf der Grundlage des konfigurierten Abbruchtarifs auswählen kann. Diese Funktion hilft Administratoren dabei, prädiktive Dialer-Parameter zu definieren und den Verlauf von Anrufen zu analysieren, um ausgehende Kampagnen effizient zu verwalten.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Modi für ausgehende Sprachkampagnen in Webex Contact Center.

Unterflüsse im Flow Designer

Datum: 1. Mai 2024

Flow-Entwickler können Unterabläufe für unabhängige logische Funktionen erstellen und sie in mehreren Hauptabläufen wiederverwenden. Das macht es einfach, große, komplexe Abläufe mühelos zu erstellen und zu verwalten. Es hilft Flow-Entwicklern auch, effektiver mit verschiedenen Teams zusammenzuarbeiten, die Unterabläufe unabhängig voneinander entwickeln.

Unterflüsse im Webex Contact Center

Weitere Informationen zum Erstellen und Verwalten von Unterflüssen finden Sie im Handbuch Unterfluss im Flow Designer.

Erzwingen Sie rollenbasierte Zugriffskontrollen für Flow Designer

Datum: 30. April 2024

Administratoren können die Zugriffskontrollen zum Anzeigen und Bearbeiten für Flow Designer zentral auf der Benutzerprofilebene im Control Hub erzwingen.

Außerdem können Flows jetzt standardmäßig im schreibgeschützten Modus geöffnet werden, was unbeabsichtigte Änderungen verhindert. Benutzer mit Bearbeitungszugriff im Benutzerprofil können den Bearbeitungsmodus umschalten und Änderungen an Flows vornehmen.

Unterstützung für Übertragungen von Partner zu Partner (P2P)

Datum: 29. April 2024

Die Partnerübertragungsfunktion (P2P) ist jetzt für Flex und Flex 3.0 verfügbar. Mit dieser Funktion können Partner das Abonnement eines Kunden auf einen neuen Partner übertragen. Weitere Informationen darüber, wie Sie eine Abonnementübertragung einleiten, finden Sie im Hilfedokument.

Kunden, die Webex Contact Center 1.0 verwenden, müssen auf die neueste Version von Webex Contact Center aktualisieren, um die P2P-Funktion nutzen zu können.

Verbesserungen der Self-Service-Testversionen von Webex Contact Center

Datum: 18. April 2024

Webex Contact Center nimmt die folgenden Verbesserungen vor, damit es die Testversionen auf mehr Partner ausweiten und besseren Support bieten kann:

  • Umfassende Dokumentation darüber, was in einer Testversion unterstützt wird und was nicht, und an wen Sie sich wenden können, um Unterstützung zu erhalten
  • Contact Center AICustomer Experience (CCAI CX) ist jetzt für Testversionen verfügbar
  • Am Ablauf der Testbereitstellung wurden geringfügige Änderungen an der Nutzererfahrung vorgenommen

Unterstützt interne Erweiterungen als angepasstes ANI

Datum: 5. April 2024

Automatische Nummernidentifikation (ANI) ist eine Technologie, die in Kontaktzentren verwendet wird, um den Anrufer zu verifizieren. Die ANI-Identifizierung wird für Anwendungsfälle sehr wichtig, wenn es darum geht, Kunden für Follow-ups zu kontaktieren oder Agenten, die Backend-Mitarbeiter wie Nicht-Agenten, Wissensarbeiter und KMU zur Beratung kontaktieren. Diese Funktion stellt sicher, dass weniger Anrufe durch das Backend-Personal abgelehnt werden. Diese Funktion hilft den Flow-Entwicklern, den Flow zu konfigurieren und über die ANI-Anpassung für einen internen Anruf zu entscheiden. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufer-ID einrichten.

Erfahrung als Admin

Diese Funktion hilft den Admins dabei, die Backend-Mitarbeiter zu definieren, die berechtigt sind, die Agenten-Erweiterungen zu sehen.

Flow-Erlebnis

Diese Funktion hilft den Flow-Entwicklern, den Flow zu konfigurieren und über die ANI-Anpassung für einen internen Anruf zu entscheiden.

Webex Contact Center AI Beta: Burnout-Management für Agenten und Auto CSAT

Datum: 29. März 2024

Wir freuen uns, die Beta-Funktionen Agent Burnout Management und Auto CSAT ankündigen zu können. Diese Funktionen wurden entwickelt, um das Wohlbefinden und die Produktivität der Mitarbeiter zu verbessern.

Die Funktion Burnout-Erkennung für Agenten nutzt durchgängige Daten auf der Webex Contact Center-Plattform, um den Stresslevel des Agenten in Echtzeit zu erkennen. Wir haben uns mit Thrive Global zusammengetan, um Agenten eine Reset-Pause zu geben, wenn sie unter hohem Stress leiden, der vom Cisco KI-Modell zur Burnout-Erkennung von Agenten erkannt wurde.

Auto CSAT prognostiziert Kundenanfragen nach der Interaktion für alle Kunden und ermöglicht es den Kontaktzentren, jede Interaktion für Erkenntnisse und Entscheidungen zu nutzen, was letztendlich die Kundenzufriedenheit und die Leistung der Agenten maximiert.

Sie müssen sich im Webex Beta-Portal anmelden und die Umfrage zur Teilnahme ausfüllen, um Ihr Interesse an diesen Beta-Funktionen zu bekunden.

Müheloses Teilen von Supervisor-Nummern für Hotdesking

Datum: 27. März 2024

Sie können jetzt Wählnummern teilen, ohne sich einmalig anmelden zu müssen. Wenn Sie Aktivitäten überwachen und sich abmelden müssen, kann der nächste Supervisor genau dort weitermachen, wo Sie aufgehört haben. Überwachungsanfragen werden an seine Station weitergeleitet. Dies stellt sicher, dass die Überwachung kontinuierlich erfolgt und dass die Leistung Ihres Teams auf höchstem Niveau bleibt, unabhängig davon, wer im Dienst ist.

Start des Webex Contact Centers im Rechenzentrum in Singapur

Datum: 26. März 2024

Die Webex Contact Center-Dienste werden jetzt von einem brandneuen Rechenzentrum in Singapur aus gestartet. Sie haben jetzt die Möglichkeit, Singapur als Ihr Einsatzland zu wählen. Dadurch können Sie Ihren Mieter direkt im Rechenzentrum in Singapur bereitstellen. Es wird engagierte Media Pops mit Sitz in Singapur bereitstellen, was es ideal für unsere geschätzten Kunden in der Region macht, die Sprachmediendienste benötigen.

Weitere Informationen finden Sie unter Datenlokalität im Webex Contact Center.

Einführung des Aktionen-Widgets für Microsoft Dynamics- und ServiceNow-Connectoren

Datum: 13. März 2024

Das neue Aktionen-Widget in den Connectoren Microsoft Dynamics und ServiceNow unterstützt Ihre Agenten bei Sprachinteraktionen. Verbessern Sie die Effizienz Ihres Workflows, indem Sie schnellen Zugriff auf Aktionen wie Aktivitätsdatensatz anzeigen/bearbeiten, Mit Aktivitätsdatensatz verknüpfen, Fall erstellen und Fallnotizen live bereitstellen.

Optimierte Dateneingabe — Microsoft Dynamics

Datum: 13. März 2024

Sie können ganz einfach variable Zuordnungen zwischen Microsoft Dynamics und Webex Contact Center einrichten. In einem Szenario ohne Aufzeichnung während des Screenshots erhalten die Agenten ein vorab ausgefülltes Kontaktformular, wodurch die manuelle Dateneingabe entfällt.

Konsultieren oder leiten Sie Sprachanrufe an Experten in Ihrer Microsoft Teams-Organisation mit Presence Lookup weiter

Datum: 13. März 2024

Sie können die Microsoft Teams-Expertensuche für Ihre Agenten konfigurieren, die Experten beraten oder einen Sprachanruf an sie weiterleiten müssen, um effiziente Anrufweiterleitungen und Konsultationen zu gewährleisten. Dieses Verzeichnis listet Experten mit Informationen wie Präsenz, Berufsbezeichnung, Abteilung und Geschäftstelefon auf, um sicherzustellen, dass Agenten den richtigen Experten für den Anruf suchen und auswählen können.

Kontaktpriorität festlegen

Datum: 11. März 2024

Die Priorisierung digitaler Kontakte ermöglicht es Flow-Designern, eingehenden digitalen Kontakten in einer Warteschlange Priorität zuzuweisen. Flow-Designer können den Warteschlangenknoten verwenden, um einem Kontakt eine Priorität zuzuweisen. Wenn ein Agent mehrere Warteschlangen bedient, wird dem Agenten der Kontakt mit der höchsten Priorität in allen Warteschlangen desselben Medientyps zugewiesen. Wenn zwei oder mehr Kontakte in mehreren Warteschlangen (derselbe Medientyp) dieselbe (höchste) Priorität haben, wird der Kontakt, der am längsten wartet, zuerst dem Agenten zugewiesen.

Die Priorität reicht von mindestens 10 (Standardpriorität) bis maximal 1.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Implementierung von kompetenzbasiertem Routing und Kontaktpriorität für digitale Kanäle im Artikel Digitale Kanäle im Webex Contact Center einrichten.

Contact Center-Administratoren können Kanäle im Control Hub per Dial Number (DN) durchsuchen

Datum: 5. März 2024

Admins können jetzt in Control Hub nach Kanälen suchen, indem sie teilweise oder vollständige Rufnummern in die Suchleiste eingeben. Beachten Sie, dass eine teilweise Suche mindestens drei Zeichen erfordert, um Ergebnisse zu liefern.

TLS 1.3-Unterstützung für Webex Contact Center

Datum: 5. März 2024

Webex Contact Center funktioniert jetzt sowohl mit TLS 1.3 als auch mit TLS 1.2. Diese neue Funktion funktioniert hauptsächlich auf unseren Cloud Load Balancern. Daher müssen Microservices oder Anwendungen, die den Load Balancer verwenden, nichts ändern. Nun, alle externen Kunden, die TLS 1.3 oder TLS 1.2 verwenden, können den Service nutzen.

Nutzung der Agenten- und IVR-Lizenz auf der Contact Center-Landingpage von Control Hub

Datum: 29. Februar 2024

Diese Funktion ist derzeit nur in den Regionen USA, Großbritannien und EU verfügbar.

Wir stellen die neu verbesserte License Current Usage Card auf der Contact Center-Landingpage von Control Hub vor.

Mit dieser Karte können Administratoren und alle, die Zugriff auf die Contact Center-Landing Page haben, die Anzahl der Premium- und Standard-Agentenlizenzen oder die Nutzung der IVR-Lizenzen, die ihr Abonnement während des aktuellen Abrechnungszeitraums genutzt hat, auswählen.

Es gibt an, was der Abrechnungszeitraum ist, wie viele Lizenzen sie gekauft haben und ob ihr zulässiger Betrag über- oder unterschritten wurde.

Unterstützung für Webex Contact Center CRM Connector in der Vancouver Edition von ServiceNow

Datum: 26. Februar 2024

Der Webex Contact Center ServiceNow Connector ist jetzt für die Installation in Ihrer Vancouver Edition im ServiceNow Store verfügbar. Das bedeutet, dass Sie Ihre Agenten einfach integrieren und in die Lage versetzen können, Kundeninteraktionen zu verwalten, wodurch die Gesamteffizienz und Effektivität Ihres Kontaktcenter-Betriebs verbessert wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Integrieren von Webex Contact Center mit ServiceNow.

Äußerung des Anrufers aufzeichnen

Datum: 26. Februar 2024

Diese Funktion ermöglicht es den Kunden, mühelos die Äußerungen des Endanrufers während einer IVR-Interaktion zu erfassen und die aufgezeichneten Äußerungen zu einem späteren Zeitpunkt als Teil ihres Ablaufs zu verwenden.

Mit dieser Funktion können Sie ein ansprechenderes und benutzerorientierteres Sprachdialogsystem schaffen, indem Sie es für das Abspielen von benutzerdefinierten Eingabeaufforderungen oder personalisierten Grüßen und vielen weiteren Anwendungsfällen nutzen.

Weitere Informationen finden Sie unter Aktivität aufzeichnen.

In einen Anruf reinplatzen

Datum: 22. Februar 2024

Mit der neuen Barge-In-Funktion können Sie Berechtigungen für Vorgesetzte konfigurieren, um an einem laufenden Gespräch zwischen einem Agenten und einem Kunden teilzunehmen. Es geht darum, Ihre Vorgesetzten mit Interventionen in Echtzeit zu unterstützen, ein Höchstmaß an Kundenservice zu gewährleisten und Ihren Agenten eine Lernerfahrung zu bieten.

Weitere Informationen finden Sie in der Tabelle Desktop Experience im Artikel Benutzerprofile verwalten.

Such-API

Datum: 13. Februar 2024

Die Such-API gibt Ihnen einen GraphQL-Endpunkt, um genau den Datensatz zu extrahieren, den Sie benötigen. Das bedeutet eine einfachere Berichterstattung und tiefere Einblicke für Sie und hat keine Auswirkungen auf Ihren aktuellen Arbeitsablauf.

Weitere Informationen finden Sie unter Suchen.

Neue Wartemusik für das Contact Center verfügbar

Datum: 13. Februar 2024

Neue Wartemusik ist für Ihren Webex Contact Center-Mandanten verfügbar. Für Neukunden wird diese neue Audiodatei die Standardmusik in der Warteschleife sein, wenn Sie Ihren Mieter erstellen. Die alte Wartemusik wird ebenfalls zur Nutzung verfügbar sein. Bestehende Kunden, die an der Nutzung der neuen Wartemusik interessiert sind, wenden Sie sich bitte an Ihren Kunden Support Manager (CSM) oder Partner Support Manager (PSM), um die Audiodatei abzurufen.

Webex Contact Center-Einstellungen kopieren

Datum: 13. Februar 2024

Admins können jetzt eine bestehende Contact Center-Einstellung direkt in Control Hub kopieren (z. B. ein vorhandenes Multimediaprofil kopieren), indem sie das Symbol für die Kopieroption neben der Einstellung auswählen. Beim Versuch, zu kopieren, wird der Administrator zum Bildschirm zur Erstellung der Einstellung weitergeleitet, auf dem die kopierten Einstellungsdetails bereits eingegeben wurden. Der Admin kann dann die Details dieses neuen Einstellungseintrags bearbeiten, wie er es für richtig hält.

Um einen Flow zu kopieren, ist die Kopieroption im Einstellungsmenü enthalten.

Versionsbezeichnungen auf einen Flow anwenden

Datum: 6. Februar 2024

Webex Contact Center unterstützt die Erstellung von Versionsbezeichnungen für Flow-Umgebungen, die mit Entry Point-Zuordnungen verknüpft werden können. Diese Funktion bietet Flow-Entwicklern die Flexibilität, eine Versionsbezeichnung an einen bestimmten Flow anzuhängen, anstatt an die aktuelle Standardversion. Dies ermöglicht Flow-Entwicklern, neue Flow-Verbesserungen zu entwickeln und zu testen, ohne die Produktionsaufrufen zu beeinträchtigen.

Wenn Sie einen Flow veröffentlichen, können Sie der neuen Flow-Version zusätzlich zum Flow-Namen eine Versionsbezeichnung wie Live, Test oder Dev zuordnen. Bestehende Abläufe im System werden mit der Bezeichnung Live-Version gekennzeichnet. Latest ist die Standardversionsbezeichnung, die Sie während der Veröffentlichung nicht aus einer Flow-Version entfernen können.

Flow-Versionsbezeichnung

Flow-Label für den Einstiegspunkt

Weitere Informationen finden Sie unter Versionsbezeichnungen auf einen Flow anwenden.

Anti-Malware-Funktionen für digitale Kanäle

Datum: 31. Januar 2024

Der Malware-Scan für digitale Kanäle ist jetzt im Webex Contact Center verfügbar.

Die digitalen Kanäle von Webex Contact Center sind jetzt mit Anti-Malware-Funktionen ausgestattet, die alle eingehenden und ausgehenden Anhänge auf Viren- und Malware-Signaturen scannen. Dies bietet zusätzlichen Schutz für die Cloud und gewährleistet die Sicherheit und Stabilität des Contact Center-Service für unsere Kunden.

Bitte aktualisieren Sie Ihre digitalen Webex Connect Kanalabläufe, um die zusätzlichen Nachrichten zu nutzen, die bei Malware-Erkennung gesendet werden können. Migrationsdokumente und aktualisierte Beispiel-Template-Flows sind auf Github verfügbar.

Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Digitale Kanäle einrichten im Webex Contact Center.

Virtueller Agent — Voice mit Dialogflow ES

Datum: 30. Januar 2024

Webex Contact Center bietet ein verbessertes Integrationserlebnis für die Dialogflow ES-Funktion. Diese Funktion ist exklusiv für Kunden verfügbar, deren Mieter auf eine Enhanced Media Platform aktualisiert wurden. Damit können sie einen reibungslosen und standardisierten Onboarding-Prozess für unsere Contact Center AI (CCAI) -Dienste genießen, indem sie unseren hochmodernen Control Hub und den Cloud-basierten Google CCAI-Connector verwenden.

Control Hub-Administratoren hätten jetzt die Möglichkeit, die Funktion Dialogflow ES Virtual Agent mithilfe des Konversationsprofils und des Google CCAI Connectors bereitzustellen. Mit der generierten Konfigurations-ID und der entsprechenden Zuordnung zur Virtual Agent-Aktivität können Flow-Entwickler den IVR-Flow effizient steuern und das Beste aus KI-Diensten herausholen.

Weitere Informationen finden Sie unter Virtual Agent-Voice im Webex Contact Center konfigurieren.

Aufzeichnung von Konsultationsgesprächen

Datum: 30. Januar 2024

Cisco Webex Contact Centerführt die Aufzeichnung von Konsultationsgesprächen ein. Wenn ein Agent während eines Live-Anrufs Unterstützung benötigt und andere Agenten konsultiert, werden die Gespräche zwischen den Agenten aufgezeichnet. Diese Erweiterung unterstützt vier Arten von Beratungsgesprächen: Agent zu Agent, Agent zu Warteschleife, Agent zu Wählnummer und Agent zu Eingangspunkt, der einer Wählnummer zugeordnet ist. Diese Funktion ermöglicht es dem Supervisor, den Rat, den er dem Agenten gegeben hat, erneut zu validieren und entsprechendes Coaching anzubieten, um die Gesamtleistung des Agenten zu verbessern. Konsultieren Sie, dass Anrufaufzeichnungen als untergeordnete Dateien zur Hauptaufzeichnung erstellt werden, und folgen Sie der Konfiguration der Anrufaufzeichnung.

Diese Funktion ist nur für Kunden der Next Generation Media Platform und nur im Recording Management Portal verfügbar.

Erweiterung der Captures-API um die Aufnahme von Gesprächsaufzeichnungen

Datum: 30. Januar 2024

Während eines Live-Anrufs, wenn ein Agent einen anderen Agenten oder eine Warteschleife oder eine gewählte Nummer oder einen Einstiegspunkt, der einer gewählten Nummer zugeordnet ist, konsultiert, ermöglicht das Webex Contact Center die Aufzeichnung von Beratungsgesprächen. Diese Aufzeichnungen von Beratungsgesprächen sind automatisch über die Captures-API verfügbar, sofern die Aufzeichnung von Kundenanrufen aktiviert ist. Es erfordert keine neue Konfiguration.

Diese Agenten konsultieren Telefonaufzeichnungen und erleichtern dem Vorgesetzten das Qualitätsmanagement. Es ermöglicht WFO-Anbietern wie Calabrio oder Verint, die Aufzeichnungen der Konsultationen zu extrahieren und sie in ihren jeweiligen Dashboards für den Kundenkonsum zu reproduzieren.

Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Zeitpläne für Anrufaufzeichnungen verwalten.

Stille aufzeichnen, wenn der Anrufer in die Warteschleife gestellt wird

Datum: 30. Januar 2024

Während eines aktiven Anrufs, wenn ein Anrufer von einem Agenten in die Warteschleife gesetzt wird, hört der Anrufer Musik oder Informations-/Werbeankündigungen. Die generierte Mediendatei zeichnet Musik (oder Ankündigungen) während der Wartezeit auf. Diese Erweiterung der Stillstandsaufzeichnung bietet den Mietern die Möglichkeit, die Stille der Aufzeichnung während der Wartezeit zu aktivieren oder zu deaktivieren.

Standardmäßig zeichnet die generierte Mediendatei Stille auf.

Diese Funktion ist für alle Kunden der Voice Media Platform der nächsten Generation verfügbar.

Aktualisieren Sie die Zeitzone des Mandanten in Control Hub

Datum: 30. Januar 2024

Webex Contact Center-Administratoren können jetzt die Zeitzone ihres Mandanten direkt in Control Hub ändern. Diese Änderung der Zeitzone wirkt sich nur auf Ihre Sprachkanäle aus und gilt nicht für digitale Kanäle. Anweisungen zum Ändern der Zeitzone im Control Hub finden Sie im Hilfeartikel Mandanteneinstellungen.

Vereinfachen Sie die Kennzahlen und stimmen Sie die Definitionen für „Gesamtzahl abgewickelter“ und „Gesamtzahl abgebrochener Anrufe“ zwischen Supervisor Desktop und Analyzer ab

Datum: 23. Januar 2024

Anrufe mit den Begriffen „Total Handled“ und „Total Abandoned“ zu verstehen ist jetzt noch einfacher. Wir haben diese Metrikdefinitionen zwischen Supervisor Desktop und Analyzer abgestimmt, um ein nahtloses Erlebnis zu gewährleisten. Sie können die aktualisierten Definitionen jetzt im Artikel Ihre Kontaktcenter-KPI-Karten anzeigen überprüfen.

Berichte mit bestimmten Zeitspannen erstellen

Datum: 18. Januar 2024

Mit der Einführung der neuen Timepicker-Funktion ermöglicht Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) Benutzern, sowohl Bestandsberichte als auch benutzerdefinierte Berichte für einen bestimmten Zeitraum zu erstellen. Dies ermöglicht eine schnelle und effiziente Berichtserstellung, gewährleistet einen nahtlosen Überprüfungsprozess für betriebliche Entscheidungen und verbessert das allgemeine Kundenerlebnis.

Weitere Informationen finden Sie unter Timepicker.

Entfernung von Hintergrundgeräuschen für Contact Center-Agenten

Datum: 16. Januar 2024

Webex Contact Center führt die Entfernung von Hintergrundgeräuschen ein, die von Kunden während eines Gesprächs entstehen. Agenten erhalten Anrufe von Kunden über PSTN-basierte Geräte aus verschiedenen Umgebungen. Übermäßige Hintergrundgeräusche erschweren es den Agenten, das Gespräch zu verstehen. Die Technologie zur Entfernung von Hintergrundgeräuschen, die auf fortschrittlichem Deep Learning, Sprachwissenschaft und Audioverarbeitung basiert, löst dieses Problem. Wenn ein Sprachmedienstream von einem Kunden empfangen wird, trennt und entfernt die KI-Technologie zur Geräuschreduzierung Hintergrundgeräusche aus der menschlichen Sprache.

Diese Funktion ist für Flex 3-Premium-Agenten in Webex Contact Centern mit regionaler Medienunterstützung auf der Medienplattform der nächsten Generation verfügbar. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Audioprobleme im Setup- und Administrationshandbuch.

Kennzahlen zur Anwendung der Reduzierung von Hintergrundgeräuschen pro Einstiegspunkt bei eingehenden Anrufen finden Sie im Abschnitt Dauer der Geräuschreduzierung nach Einstiegspunkt im Webex Contact Center AnalyzerBenutzerhandbuch.

Von Publish Partner entwickelte Webex Contact Center-Lösungen auf dem Webex App Hub

Datum: 16. Januar 2024

Entwicklerpartner, die eine Lösung in das Webex Contact Center bringen, können ihre Lösung im Webex Marketplace — dem Webex App Hub — bewerben. Partner können die von ihnen entwickelten Lösungen präsentieren, indem sie relevante Marketingmaterialien wie Screenshots und Videos hinzufügen. Links zu den Websites, Zahlungsportalen und Support-Seiten der Partner sind weitere nützliche Links für Kunden.

Entwickler können einfach eine Integration im Webex Contact Center Developer Portal erstellen, ein Einreichungsformular ausfüllen und die Integration zertifizieren und für Webex App Hub bewerben lassen. Weitere Informationen finden Sie im Entwicklerportal.

Erhöhung der Anzahl von Google Connectors

Datum: 16. Januar 2024

Mit diesem Update können Kunden bis zu zehn Google Connectors bereitstellen. Diese Erweiterung bietet mehr Flexibilität und Funktionalität für die Verwaltung von Google-bezogenen Verbindungen. Weitere Informationen finden Sie unter Google Connector für Webex Contact Center konfigurieren.

Nutzung der Agenten- und IVR-Lizenz auf der Contact Center-Landingpage von Control Hub

Datum: 11. Januar 2024

Diese Funktion ist derzeit nur in den Regionen USA und Großbritannien verfügbar.

Wir stellen die neu verbesserte License Current Usage Card auf der Contact Center-Landingpage von Control Hub vor.

Mit dieser Karte können Administratoren und alle, die Zugriff auf die Contact Center-Landing Page haben, die Anzahl der Premium- und Standard-Agentenlizenzen oder die Nutzung der IVR-Lizenzen, die ihr Abonnement während des aktuellen Abrechnungszeitraums genutzt hat, auswählen.

Es gibt an, was der Abrechnungszeitraum ist, wie viele Lizenzen sie gekauft haben und ob ihr zulässiger Betrag über- oder unterschritten wurde.

2023

19. Dezember 2023

Überprüfung und Wiedergabe von Anrufaufzeichnungen

Supervisor Desktop ist jetzt mit einem speziellen Post Interaction Insights Widget verfügbar. Dieses Widget:

  • bietet umfassende Einblicke und Feedback zu Aktivitäten nach der Interaktion.

  • hilft Vorgesetzten, ihre Teams besser zu verwalten und den Kundenservice zu verbessern.

Dieses Widget beinhaltet die folgenden Funktionen:

  • Anrufaufzeichnungen überprüfen: Vorgesetzte können auf alle von ihren Teammitgliedern bearbeiteten Anrufaufzeichnungen zugreifen und diese überprüfen.

  • Anrufaufzeichnungen abspielen: Vorgesetzte können diese Aufzeichnungen für detaillierte Analysen und Schulungen abspielen.

Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen Sie Ihre Agenten und Teams und Moduleinstellungen.

19. Dezember 2023

Erweiterung der Capture-API zur Unterstützung digitaler Kanäle

Die Captures-API wurde erweitert, um Abschriften von Digital Channel-Kontakten abzurufen. Bitte besuchen Sie das Dev Portal für weitere Informationen.

Das Kontaktprotokoll für den digitalen Kanal deckt alle unterstützten Kanäle ab. Das Protokoll kann als JSON-Datei abgerufen werden.

Die Capture-API sollte in Verbindung mit der Such-API verwendet werden.

19. Dezember 2023

Unterstützung digitaler Kanäle im Webex Contact Center für das japanische Rechenzentrum

Die Webex Contact Center-Funktion für digitale Kanäle ist im japanischen Rechenzentrum verfügbar und deckt Japan, Südkorea und Taiwan ab.

Kunden in der Region können sich an ihre Account Manager oder Customer Success Manager wenden.

15. Dezember 2023

Interaktive Umfragen zum Thema Erlebnismanagement mit Sprachbeantwortung

Einführung der Fähigkeit von Webex Contact Center, die Stimme der Kunden mithilfe von Interactive Voice Response (IVR) -Umfragen zu verstehen. Jetzt haben Sie die Möglichkeit, die Erfahrung Ihrer Endbenutzer zu jedem Zeitpunkt eines Anrufs in Bezug auf ihre Interaktion mit Ihrem Contact Center zu bewerten. Erstellen Sie zunächst eine IVR-Umfrage mit dem Survey Builder in Control Hub. Sobald die Umfrage erstellt ist, integrieren Sie sie nahtlos mit Flow Designer oder Webex Contact Center. Greifen Sie bequem über den Survey Builder im Control Hub auf die Umfrageergebnisse zu und laden Sie sie herunter.

Derzeit ist diese Funktion ausschließlich in den Vereinigten Staaten verfügbar und wird speziell auf der Next Generation Media Platform (RTMS) unterstützt. IVR-Umfragen sind die erste Funktion von Experience Management, und es zeichnen sich fortlaufende Entwicklungen ab, also seien Sie gespannt auf spannende Verbesserungen.

Weitere Informationen finden Sie unter Experience Management — Interactive Voice Response Surveys für Webex Contact Center.

28. November 2023

Prozentuale Zuteilung zur Verwaltung der Anruflastverteilung

Flow Designer wird die Aktivität Prozentuale Zuordnung einführen, die es Flow-Entwicklern ermöglicht, die prozentuale Zuordnung von Anrufen zu verschiedenen Filialen in einem Flow festzulegen. Dies ermöglicht mehrere Anwendungsfälle, die eine unterschiedliche Verteilung der Anruflast erfordern, wie z. B. die Zuordnung des Anrufverkehrs zu verschiedenen Warteschlangen, virtuelle Agentenerfahrung, Umfragen nach einem Anruf usw. Weitere Informationen finden Sie unter Prozentuale Zuordnung.

24. November 2023

Agentenlizenz, aktuelle Nutzungskarte-UK

Dieser Service ist für Kunden in Regionen verfügbar, die von Rechenzentren im Vereinigten Königreich bedient werden. Es ergänzt den Service, der bereits von unseren Rechenzentren in den USA angeboten wird.

Wir stellen die neue Karte zur aktuellen Nutzung der Agentenlizenz auf der Contact Center-Landingpage von Control Hub vor. Mit dieser Karte können Administratoren und alle, die Zugriff auf die Contact Center-Landing Page haben, die Anzahl der Premium- und Standard-Agentenlizenzen sehen, die ihr Abonnement während des aktuellen Abrechnungszyklus genutzt hat. Sie gibt an, um welchen Abrechnungszeitraum es sich handelt, wie viele Lizenzen sie gekauft haben und ob sie über oder unter ihrem zulässigen Betrag liegen.

14. November 2023

Wir stellen vor: Analyzer Beta

Die Analyzer-Beta ist jetzt weltweit verfügbar und ermöglicht Webex Contact Center-Kunden, Reporting und Analytics der nächsten Generation zu erleben. The Analyzer Beta bietet vereinfachte Benutzerworkflows, robuste Datenintegrität, Genauigkeit und Zuverlässigkeit. Es beinhaltet eine erweiterte Analyzer-Landingpage, Optimierungen des Dashboards für Aktienverläufe und Zugriff auf Übergangsberichte.

Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit der Analyzer-Beta.

31. Oktober 2023

Weltweite Einführung von CCAI und regionalisierter Medienunterstützung für Virtual Agent-Voice mit Dialogflow CX

Dialogflow CX ist jetzt in allen globalen Regionen mit unserer Medienplattform der nächsten Generation (RTMS) verfügbar. Darüber hinaus können Webex Contact Center-Kunden die Funktion für regionalisierte Medien mit Dialogflow CX verwenden, um sicherzustellen, dass die Medien je nach konfigurierter PSTN-Region an das nächstgelegene Google-Rechenzentrum gesendet werden, um Latenzen zu reduzieren und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Weitere Informationen finden Sie in den Artikeln Regionale Medien für Virtual Agent-Voice konfigurieren und Virtual Agent-Voice im Webex Contact Center konfigurieren.

30. Oktober 2023

Webex Hilfecenter für Agent Desktop

Das Webex Help Center ersetzt das Online-Hilfesystem fürAgent Desktop. Agenten werden jetzt zum neu integrierten Webex Help Center weitergeleitet. Das Webex Help Center stellt sicher, dass Agenten durch kategorisierte Hilfeartikel navigieren können, was das Auffinden von Informationen einfacher und effizienter macht. Das Webex Help Center bietet schnellere und genauere Suchergebnisse. Agenten erhalten zeitnah Benachrichtigungen über relevante Inhaltsaktualisierungen.

Help Center documentation for Agent Desktop example.

27. Oktober 2023

Überlappende Überschreibungen zulassen

In den bestehenden Routing-Strategien von Webex Contact Center können Sie nicht standardmäßige Routing-Strategien konfigurieren, die für dieselbe Zeitspanne erstellt wurden, um die Standard-Routing-Strategie zu überschreiben.

Mit dieser Funktionserweiterung können Sie mit WXCC mehrere Überschreibungen erstellen, die sich überschneiden, und Sie können jeweils nur eine davon als aktiv markieren. Weitere Informationen finden Sie unter Geschäftszeiten für das Webex Contact Center einrichten.

27. Oktober 2023

Einstellungen für Benutzerverwaltung, Desktop-Erlebnis und Kundenerlebnis sind auf Control Hub verfügbar

Im Rahmen einer laufenden Initiative zur Konsolidierung der Contact-Center-Administrationsfunktionen sind die Benutzerverwaltung, das Desktop-Erlebnis und die Kundenerfahrung betreffende Einstellungen, Konfigurationen und Funktionen jetzt in Control Hub verfügbar.

Benutzerverwaltung

Desktop-Erlebnis

Kundenerfahrung

25. Oktober 2023

Sandbox-Unterstützung für Entwickler auf der Next Generation Platform (RTMS)

Die Entwickler-Sandbox unterstützt jetzt die Next Generation Platform (RTMS). Jede Sandbox-Organisation, die im Entwicklerportal bereitgestellt wird, wird auf der Next Generation Platform (RTMS) laufen. Entwickler können gerne eine Sandbox-Organisation bereitstellen, um die neuesten Funktionen zu testen.

Um Ihre Sandbox zu erhalten, gehen Sie zu https://developer.webex.com/create/docs/sandbox_cc.

25. Oktober 2023

Übergangsberichte für alle Benutzer

Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) stellt jetzt Übergangsberichte ohne Feature-Flag bereit. Alle Benutzer werden Zugriff auf diese Berichte haben. Sie müssen keine Ad-hoc-Anfragen beim Solutions Assurance-Team stellen, um diese Berichte zu aktivieren. Zu den Übergangsberichten gehören:

  • Detaillierter Aktivitätsbericht über aufgegebene Anrufe

  • Zusammenfassungsbericht der Agentenanrufe

  • Agentendetailbericht

  • Agentenzusammenfassungsbericht

  • Anwendungszusammenfassungs-Bericht

  • CSQ-Aktivitätsbericht nach Fensterdauer

  • CSQ-Agentenzusammenfassungsbericht

  • Bericht CSQ - Alle Felder

  • Multichannel-Agentenzusammenfassung

Weitere Informationen finden Sie unter Übergangsberichte.

20. Oktober 2023

Karte zur aktuellen Nutzung der Agentenlizenz

Diese Funktion ist nur in der Region USA mit begrenzter Verfügbarkeit (LA) verfügbar.

Wir stellen die neue Karte zur aktuellen Nutzung der Agentenlizenz auf der Contact Center-Landingpage von Control Hub vor. Mit dieser Karte können Administratoren und Benutzer mit Zugriff auf die Contact Center-Landingpage die Lizenznutzung einsehen. Die Nutzung zeigt die Anzahl der Premium- und Standard-Agentenlizenzen, die ihr Abonnement während des aktuellen Abrechnungszeitraums verbraucht hat.

Es gibt auch an, was der Abrechnungszeitraum ist, wie viele Lizenzen sie gekauft haben und ob sie ihren zulässigen Betrag über- oder unterschreiten.

17. Oktober 2023

Webex CallingUnterstützung für die Medienplattform der nächsten Generation (RTMS) — Singapur

Webex Contact Center unterstützt Webex Calling unsere Medienplattform der nächsten Generation (RTMS). Dieser Service ist für Neukunden in der Region Singapur verfügbar. Es ergänzt den Service, der bereits von unseren Rechenzentren in Japan, Australien, Kanada, den USA, Großbritannien und der EU angeboten wird.

17. Oktober 2023

Salesforce CRM Connector — Aufnahme und Wiedergabe

Der Salesforce CRM-Connector unterstützt jetzt die Wiedergabe von Anrufaufzeichnungen im eingebetteten Desktop-Connector von Webex Contact Center für das Salesforce CRM.

Mit dieser Funktion können Benutzer mit einem Supervisor- oder Administratorprofil Anrufaufzeichnungen in Salesforce abspielen, ohne die CRM-Konsole verlassen zu müssen.

Benutzer müssen über Profile verfügen, die Lesezugriff auf das Modul Aufzeichnungsmanagement im Control Hub-Portal enthalten.

Weitere Informationen finden Sie unter Aufnahmewiedergabe konfigurieren.

12. Oktober 2023

Integrieren Sie Agent Desktop und Supervisor Desktop in MS Teams

Agenten und Vorgesetzte können innerhalb von Microsoft Teams auf ihren Desktop zugreifen, um ein einheitliches Erlebnis und eine höhere Produktivität zu erzielen. Anweisungen finden Sie unter Access Webex Contact Center Desktop in Microsoft Teams.

11. Oktober 2023

Übertragung von Partner zu Partner (P2P)

Mit dieser Erweiterung unterstützt Webex Contact Center jetzt die Abonnementübertragungsfunktion von Partner zu Partner (P2P). Dadurch können Kunden ihr Abonnement von ihrem bestehenden Partner auf einen neuen Partner übertragen. Informationen zur Übertragung eines Abonnements finden Sie im Artikel Übertragung des Webex Contact Center-Abonnements von Partner zu Partner.

Hinweis: Die Funktion zur Übertragung von P2P-Abonnements ist nur im A-Flex-CC-Abonnement der Webex Contact Center-Plattform verfügbar. Kunden, die Webex Contact Center 1.0 verwenden, müssen ein Upgrade auf die Webex Contact Center-Plattform durchführen und dann eine Abonnementübertragung von Partner zu Partner beantragen. Die P2P-Unterstützung für A-FLEX-3-CC ist in Arbeit und wird in einiger Zeit bekannt gegeben.

4. Oktober 2023

Agentenstatus ändern

Vorgesetzte können den Betrieb verwalten, die Leistung und die SLAs des Kontaktzentrums einhalten und den Agenten Hilfe und Support bieten.

Vorgesetzte können im Teamleistungs-Widget einen Agenten auswählen und den Status des Agenten in den gewünschten Status ändern. Optional können sie einen Grund für die Statusänderung hinzufügen.

Das Teamleistungs-Widget zeigt Agenten an, für die die Vorgesetzten eine Statusänderung erzwingen. Vorgesetzte können benutzerdefinierte Berichte erstellen, um diese Änderungen zu verfolgen. Die Agenten werden vom Supervisor über die Statusänderungen informiert.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing an open search menu. Webex Contact Center Team Performance Details page showing a hover over an information icon on an Agent State. Webex Contact Center Agent Desktop home screen on an active call.

Weitere Informationen finden Sie unter:

26. September 2023

Diese Funktion ist nur für Kunden der Next Generation Media Platform und nur im Recording Management Portal verfügbar.

14. September 2023

Unterstützung für 5000 Agenten gleichzeitig für die Plattform der nächsten Generation

Mit dieser Erweiterung unterstützt Webex Contact Center jetzt maximal 5.000 gleichzeitig eingeloggte Agenten pro Mandant. Um diese erweiterte Agentenkapazität zu unterstützen, sind die aktualisierten Konfigurationslimits in Systemlimits im Webex Contact Center dokumentiert. Diese Erweiterung gilt nur für Mieter, die mit der Next Generation Platform für Telefonie ausgestattet sind. Weitere Informationen finden Sie unter Systemlimits im Webex Contact Center.

Contact Center erzwingt jetzt die maximale Anzahl von Konfigurationen, wie sie in den Systemlimits im Webex Contact Center für die Plattformen Classic und Next Generation dokumentiert ist. Bestandskunden, deren Nutzung über den dokumentierten Werten liegt, wurde eine Ausnahme gewährt. Cisco wird mit solchen Kunden zusammenarbeiten, um sie innerhalb der Konfigurationsgrenzen zu halten.

14. September 2023

Zugriff des Supervisors auf Control Hub

Mit dieser Erweiterung können Contact-Center-Supervisoren auf Control Hub und Geschäftszeiten zugreifen. In Zukunft werden Supervisoren auf Control Hub auch andere Administratorkonfigurationen zur Verfügung stehen. Diese Funktion führt auch eine Zugriffskontrolle auf Benutzerprofilebene für Mandanteneinstellungen ein.

Weitere Informationen zu Supervisor-Rechten finden Sie unter Administratorrollen und -rechte für Webex Contact Center.

6. September 2023

Webex CallingUnterstützung für Next Generation Media Platform (RTMS) — Großbritannien und EU

Webex Contact Center unterstützt Webex Calling unsere Medienplattform der nächsten Generation (RTMS). Dieser Service ist für Neukunden in Regionen verfügbar, die von Rechenzentren im Vereinigten Königreich und der EU bedient werden. Es ergänzt den Service, der bereits von unseren Rechenzentren in Japan, Australien, Kanada und den USA angeboten wird.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Voice Media Platform der nächsten Generation.

25. August 2023

Abgeltung der In-App-Hilfe in Agent Desktop

Im Rahmen unserer kontinuierlichen Bemühungen, das Agentenerlebnis zu verbessern, lehnen wir die In-App-Hilfe ab, die in einem Modal auf dem Agenten-Desktop angezeigt wird. Stattdessen werden Agenten zum webbasierten Benutzerhandbuch weitergeleitet, wenn sie auf das Hilfesymbol klicken.

22. August 2023

Outbound Dialer—Progressiver Modus (1:1 -Mapping)

Diese Funktion ist begrenzt verfügbar (LA). Wir aktivieren diese Funktion für einen Kunden erst nach der erforderlichen Überprüfung und Zustimmung. Um eine Funktion mit begrenzter Verfügbarkeit zu aktivieren, wenden Sie sich bitte an Ihren Partner, Customer Success Manager oder Cisco Support.

Outbound-Kampagnen sind ein perfektes Medium, um Markenbekanntheit aufzubauen, eine Zielgruppe in treue Kunden umzuwandeln und das Kundenerlebnis proaktiv zu verbessern. Interessenten und Kunden erwarten von Unternehmen einen schnellen, zeitnahen und wertvollen Kundensupport. Um dies zu erreichen, müssen Unternehmen eine Outbound-Strategie für das Kontaktzentrum planen, die den Geschäfts- und Compliance-Anforderungen entspricht. Webex Contact Center unterstützt den Vorschau-Wählmodus und wird den progressiven Modus durch die Integration mit Acqueon einführen. Campaign Manager ist eine zusätzliche SKU, die mit einer Agentenlizenz gekauft werden muss, um diese Funktion nutzen zu können.

Diese Funktion wird beinhalten:

  • Progressiver Modus (1:1 -Wählmodus)

  • Compliance und Do-Not-Call (DNC) -Listenverwaltung für Progressive Campaign

  • Kampagnenberichte

  • Popover-Widget für Kundenkontakt

  • Kombinierter Agentensupport (eingehende Interaktionen werden priorisiert)

11. August 2023

Verbesserungen des Salesforce CRM-Connectors

Der Salesforce CRM-Connector wurde um diese Funktionen erweitert:

  • Verbesserte Feldzuordnung: Wir haben das Limit für die Zuordnung von Salesforce-Objektfeldern mit Webex Contact Center-Variablen erhöht. Diese Erweiterung ermöglicht den nahtlosen Austausch von Massendaten zwischen Webex Contact Center und Salesforce.

  • Übertragung der Eigentümerschaft an Aktivitäten: Agenten können jetzt die Inhaberschaft an Anrufaktivitäten auf andere Agenten übertragen. Diese Funktion gewährleistet eine bessere Zusammenarbeit zwischen den Agenten und bietet bessere Anrufverwaltungsfunktionen.

  • Aktivitätsdatensatz im Bearbeitungsmodus öffnen: Das System erstellt automatisch Aktivitätsdatensätze und initiiert sie im Bearbeitungsmodus.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Integrieren von Webex Contact Center mit Salesforce.

1. August 2023

Webex CallingUnterstützung für die Medienplattform der nächsten Generation (RTMS)

Webex Contact Center unterstützt Webex Calling unsere Medienplattform der nächsten Generation (RTMS). Dieser Service ist jetzt für Neukunden in Regionen verfügbar, die von unseren Rechenzentren in Japan, Australien, den USA und Kanada bedient werden. Dadurch können Neukunden in diesen Regionen Webex Calling gehostete Agenten mit Webex Calling PSTN-Optionen (Cloud Connect/Local Gateway) verwenden. Außerdem ermöglicht die Medienplattform der nächsten Generation (RTMS) den Kunden, neue Funktionen wie die regionale Medienoptimierung zu nutzen. Weitere Informationen zur weltweiten Verfügbarkeit unserer Medienplattform der nächsten Generation finden Sie unter Medienplattform der nächsten Generation.

1. August 2023

Start des Webex Contact Centers im kanadischen Rechenzentrum

Die Webex Contact Center-Dienste sind jetzt in unserem neuen Rechenzentrum in Kanada verfügbar. Während des Onboarding-Prozesses können Kunden das Betriebsland auswählen, das dem kanadischen Rechenzentrum zugeordnet ist, um ihren Mieter bereitzustellen. Kanadische Webex Contact Center-Kunden können sich direkt in den Webex Calling Dienst integrieren oder über SIP-Trunk-Zugang zu dedizierten vPOPs mit Sitz in Kanada.

Weitere Informationen finden Sie unter Datenlokalität im Webex Contact Center und im Einrichtungsassistenten für Dienste.

18. Juli 2023

Agentenprofile wurden in Desktop-Profile geändert

Im Rahmen der bevorstehenden Änderungen wird die Registerkarte Agentenprofile im Provisioning-Modul von in Desktop-Profile umbenannt. Management Portal

Weitere Informationen finden Sie unter Massenvorgänge in Webex Contact Center und CSV-Definition für Massenvorgänge in Webex Contact Center.

18. Juli 2023

Timeout bei Inaktivität auf dem Supervisor Desktop

Administratoren können für die Supervisoren, die am Supervisor-Desktop angemeldet sind, ein Timeout bei inaktiver Inaktivität festlegen. Das verhindert, dass die Supervisoren Lizenzen auf unbestimmte Zeit nutzen und die Contact-Center-Ressourcen blockieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Auf Inaktivitäts-Timer reagieren und Desktop-Einstellungen für Webex Contact Center.

11. Juli 2023

Unterstützung für gekrümmte Verbindungslinien in Flow Designer

Diese Funktion ermöglicht das Umschalten zwischen gekrümmten und geraden Linien für jeden Fluss. Diese Funktion verbessert die allgemeine Ästhetik, da geschwungene Linien den Fluss intuitiver machen. In komplexen Flüssen, in denen gerade Linien dazu neigen, sich zu überlappen, was es schwierig macht, die Verbindungen zu verfolgen, verbessern gekrümmte Linien die Sicht auf Verbindungen zwischen verschiedenen Aktivitäten. Weitere Informationen finden Sie unter Flows erstellen und verwalten.

28. Juni 2023

Suchfunktion in Flow Designer

Die Suchfunktion im Flow Designer ermöglicht es Flow-Entwicklern, innerhalb eines Flows einfach und schnell nach Variablen, Aktivitäten, Ausdrücken usw. zu suchen. Außerdem hilft diese Funktion Flow-Entwicklern, Texteingaben zu finden und zu ersetzen, wo immer sie im Flow benötigt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Entitäten in einem Flow durchsuchen.

21. Juni 2023

Ganz neuer Supervisor Desktop

Der Webex Contact Center Supervisor Desktop bietet ein ganzheitliches Supervisor-Erlebnis in einer zentralen Oberfläche.

Es ermöglicht Vorgesetzten, Agenten zu verwalten, zu überwachen, zu bewerten, zu leiten und zu unterstützen. Der Administrator kann den Supervisor Desktop mit Widgets an spezifische Geschäftsanforderungen des Contact Centers anpassen.

Die erste Reihe von Funktionen und Fähigkeiten umfasst Folgendes:

  • Rollenbasierte Anmeldung: Supervisoren können wählen, ob sie sich als dedizierter Supervisor oder in einer Doppelrolle als Supervisor und Agent am Desktop anmelden möchten. Administratoren können den rollenbasierten Zugriff für Vorgesetzte konfigurieren.

    Administratoren können den rollenbasierten Zugriff für Vorgesetzte konfigurieren.

    Webex Contact Center Station Credentials showing Role drop-down menu.

  • Startseite für Vorgesetzte: Supervisoren können die KPIs und Kennzahlen des Kontaktzentrums in Echtzeit von der Supervisor Desktop-Startseite aus verfolgen.

    Webex Contact Center supervisors home page example.

  • Teamleistungs-Widget: Supervisoren können sich über das Teamleistungs-Widget eine 360°-Ansicht der Agenteninformationen in Echtzeit verschaffen und spezifische Aufsichtsmaßnahmen durchführen.

    Webex Contact Center Team Performance Details page example.

  • Überwachung während des Anrufs: Vorgesetzte können im Teamleistungs-Widget einen Agenten auswählen und wählen, ob ein laufender Sprachanruf zwischen dem Agenten und dem Kunden überwacht wird.

    Webex Contact Center mid-call monitoring example.

  • 1:1 -Nachricht an Agenten senden (Powered by Webex): Vorgesetzte können im Team Performance Widget einen Agenten auswählen und diesen Agenten schnell durch eine 1:1 -Nachricht führen.

    Webex Contact Center 1:1 message example, powered by Webex.

  • Senden Sie eine Broadcast-Nachricht an ein Team von Agenten (Powered by Webex): Supervisors können mithilfe der Webex-App auf dem Desktop Kontextinformationen über eine Broadcast-Nachricht an ein Agententeam senden.

    Webex Contact Center broadcast message to team or agents example, powered by Webex.

  • Anpassbares Desktop-Layout: Administratoren können jetzt die Desktop-Funktionen für Vorgesetzte über Desktop-Layouts steuern. Der Supervisor Desktop kann mit benutzerdefinierten Widgets erweitert werden, um bestimmte Contact-Center-Anforderungen zu erfüllen.

    Webex Contact Center desktop layout.

Weitere Informationen finden Sie in den Artikeln, die unter Supervisor aufgeführt sind. Bekannte Probleme in Supervisor Desktop finden Sie unter Bekannte Probleme.

21. Juni 2023

Verbesserte Zugriffskontrolle für Webex Contact Center-Benutzerprofile

Mit dieser Erweiterung können Benutzerprofile den Zugriff auf Contact-Center-Funktionen wie Agentenprofile, Fähigkeiten, Qualifikationsprofile, Arbeitstypen, Aux-Codes, Adressbücher, Outdial-ANI, globale Variablen, Desktop-Layout und Multimediaprofile steuern. Die vorhandenen Administrator- und Supervisor-Profile können auf diese Funktionen zugreifen. In Zukunft können Kunden benutzerdefinierte Profile erstellen, um den Zugriff auf jede dieser Funktionen einzuschränken. Weitere Informationen finden Sie unter Moduleinstellungen.

9. Juni 2023

Unterstützung für Virtual Agent Voice mit Dialogflow CX in zusätzlichen Rechenzentren

Diese Funktion ist mit begrenzter Opt-In-Verfügbarkeit (LA) verfügbar. Wir aktivieren diese Funktion für Kunden erst nach der erforderlichen Überprüfung und Zustimmung. Um diese Funktion bei eingeschränkter Opt-In-Verfügbarkeit zu aktivieren, wenden Sie sich an Ihren Partner, Customer Success Manager oder Cisco Support.

Webex CCAI ist jetzt zusammen mit der Next Generation Platform angesiedelt und wird in anderen Rechenzentren eingeführt, wodurch die Virtual Agent Voice-Funktion (Google Dialogflow CX) mit der Next Generation Platform zusätzlich zu den USA auf Großbritannien, die EU, Japan und Australien ausgedehnt wird.

Der regionalisierte Mediensupport und die Einführung von Webex CCAI in weiteren Rechenzentren (Singapur und Mumbai) sind derzeit im Gange.

Weitere Informationen finden Sie unter Virtual Agent-Voice im Webex Contact Center.

6. Juni 2023

Eine neue konsolidierte Webex Contact Center-Administratorerfahrung in Control Hub

Webex Contact Center konsolidiert alle administrativen Konfigurationen in Control Hub. Mit dieser Erweiterung bietet Webex Contact Center hilfreiche Ressourcen und Quicklinks, die Sie nutzen können, um auf den gesamten Umfang unserer Webex Contact Center Suite zuzugreifen.

Sie können jetzt ganz einfach in den Webex Contact Center-Mandanteneinstellungen über die neue linke Navigationsleiste in Control Hub navigieren:

  • Allgemeine Einstellungen

  • Sicherheit

  • Voice

  • Digital

  • Desktop

  • Integrationen

  • Addons

  • Massenoperationen

Sie können in der linken Navigationsleiste auf Ihre Geschäftszeiten zugreifen, um Ihre Arbeitszeiten, Feiertagslisten und Überschreibungen zu konfigurieren.

Neue Erfahrung mit Contact Center-Administratoren in Control Hub

Webex Contact center administrator experience in Control Hub.

Weitere Informationen finden Sie unter Mandanteneinstellungen und Geschäftszeiten.

6. Juni 2023

Einwilligungsbasierte Aufzeichnung

In einigen Regionen müssen Unternehmen ihre Anrufer zu Schulungs- und Qualitätssicherungszwecken darüber informieren, dass der Anruf aufgezeichnet wird. Um dem entgegenzuwirken, führt Webex Contact Center einwilligungsbasierte Aufzeichnungen für Sprachanrufaufzeichnungen ein. Diese Funktion holt die Eingabe/Zustimmung des Anrufers ein, bevor mit der Aufzeichnung des Sprachanrufs fortgefahren wird. Basierend auf der Zustimmung des Anrufers aktiviert/deaktiviert das System die Aufzeichnung des Sprachanrufs, bevor der Agent ein Gespräch mit dem Anrufer beginnt.

Die einwilligungsbasierte Aufzeichnungsfunktion ist eine konfigurierbare Aktivität, die im Flow Designer auf Mandanten-/Warteschlangenebene aktiviert/deaktiviert werden kann. Die Zustimmung des Anrufers kann dann von Analyzer für weitere Berichts-/Qualitätssicherungsanalysen abgerufen werden. Weitere Informationen finden Sie unter Recording Control.

6. Juni 2023

Rückruf-Wiederholungsversuche an den Kunden

Eine erfolgreiche Rückrufanfrage führt zu einem positiven Kundenzufriedenheitswert (CSAT), während eine erfolglose Rückrufanfrage zu einem negativen Kundenzufriedenheitswert führt. Einer der Hauptgründe für eine erfolglose Rückrufanfrage ist, dass Kunden zur Rückrufzeit nicht erreichbar oder beschäftigt sind.

Mit dieser Funktion können Flow-Designer jetzt:

  • Konfigurieren Sie die Rückruf-Wiederholungen, falls der erste Rückrufversuch erfolglos ist.

  • Konfigurieren Sie einen Timer für die Verzögerung zwischen den Rückrufanfragen.

Weitere Informationen finden Sie unter CallbackFailed.

6. Juni 2023

Passen Sie ANI für verschiedene Anrufszenarien an

Automatic Number Identification (ANI) ist eine Funktion für Telekommunikationsnetzwerke, die es Telefonbenutzern ermöglicht, die gewählten Kontakte zu identifizieren. Die ANI-Funktion stellt dem Empfänger des Telefonanrufs die Telefonnummer des Anrufers zur Verfügung. Die Technologie und Methode, die zur Bereitstellung der Informationen verwendet werden, hängen vom Dienstanbieter ab. Es gibt Szenarien, in denen das System eine Standard-ANI an den Anrufempfänger sendet, was dazu führt, dass der Kunde die Anrufe unterbricht, da die Nummer von ihm nicht identifiziert wird. Diese Funktion hilft dem Flow-Entwickler, das ANI in Flow Control zu definieren, das an den Dienstanbieter gesendet werden kann. Diese Funktion wurde unter Berücksichtigung des rechtlichen Szenarios entwickelt, sodass keine Zufallszahlen angezeigt werden, die nicht mit dem Kontaktzentrum in Verbindung stehen.

Diese Szenarien werden als Teil dieser Funktion behandelt:

  • Eingehender Anruf

  • Ausgehender Anruf

  • Transfer/Beratung

  • Mit freundlicher Genehmigung von Callback

  • Vorschau der ausgehenden Kampagne

Weitere Informationen finden Sie unter Anrufer-ID einrichten.

6. Juni 2023

Wählnummer oder Durchwahl ändern, ohne sich vom Desktop abzumelden

Mit der neuen Option Profileinstellungen können Agenten ganz einfach ihre bevorzugte Telefonnummer oder Durchwahl auswählen und personalisieren und zwischen Teams wechseln, ohne sich ab- und wieder anmelden zu müssen. Agent Desktop Dieser optimierte Prozess ermöglicht es den Agenten, Telefonie- oder Teamänderungen nahtlos abzuwickeln, ohne dass ihr Arbeitsablauf unterbrochen wird.

Webex Contact Center demonstration of changing the dial number or extension without signing out of the Desktop.

23. Mai 2023

Wir unterstützen Sie mit Customer Journey Data Services

Diese Funktion ist nur in den USA mit beschränkter Verfügbarkeit (LA) verfügbar. Wir aktivieren die Funktion für einen Kunden erst nach der erforderlichen Überprüfung und Zustimmung. Um die Funktion in begrenzter Verfügbarkeit zu aktivieren, lesen Sie bitte Journey — Erste Schritte.

Der Customer Journey Data Service (CJDS) ist ein Customer-Journey-Management-Service der nächsten Generation, der es Unternehmen ermöglicht, von Daten zu Insights zu Action zu gelangen. CJDS ermöglicht es Unternehmen, Kundenreisen über alle Kanäle/Anwendungen hinweg zu erfassen, Erkenntnisse zu gewinnen und Maßnahmen in Echtzeit zu ergreifen, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.

Mit CJDS können Kunden auf unsere APIs zugreifen, die sich auf wichtige Aspekte der Kundenreise konzentrieren.

  • Hören Sie: Integrieren Sie es mit beliebigen Datenquellen oder Drittanbieteranwendungen, um unterschiedliche Datenquellen abzuhören.

  • Identifizieren: Erstellen Sie ein dynamisches Kundenprofil, das Tendenzfaktoren erfasst.

  • Analysieren: Wenden Sie verschiedene Aggregationstechniken auf alle gesammelten Kundendaten an.

  • Handlung: Verwenden Sie die Daten/Erkenntnisse innerhalb von CJDS, um den Ablauf innerhalb von Webex Contact Center Flow Control dynamisch zu ändern und das Kundenerlebnis auf granularer Ebene zu personalisieren. Diese Einblicke sind für Teams mit Kundenkontakt in Echtzeit Agent Desktop über das Journey-Widget sichtbar.

    Weitere Informationen finden Sie unter Journey — API-Dokumentation.

17. Mai 2023

Vereinfachte Abläufe als Ersatz für alte komplexe digitale Kanalabläufe

Die ursprünglichen Abläufe, die für die Integration digitaler Kanäle mit Webex Contact Center vorgesehen waren, waren etwas komplex. Die vereinfachten Abläufe ersetzen die alten Abläufe durch neue und viel einfachere Konfigurationen, die unseren Partnern und Kunden helfen, sich auf die Entwicklung der Geschäftslogik zu konzentrieren.

Die Vereinfachung besteht darin, einen Ablauf mit dem üblichen kanalspezifischen Knoten für eingehende Nachrichten zu beginnen, dem Knoten Evaluieren, um die richtigen Felder zu extrahieren, gefolgt vom Knoten „Konversation lösen“, der saubere Pfade bietet, um Geschäftslogik für eine neue Interaktion hinzuzufügen.

Alter komplexer Ablauf

Webex Contact Center digital channels flow - example of the old, complex flow.

Neuer vereinfachter Ablauf

Webex Contact Center digital channels flow - example of the new, simplified flow.

Die alten komplexen Abläufe, die derzeit bereitgestellt werden, werden noch einige Zeit in einem veralteten Zustand funktionieren. Jeder Kunde, der neue Flows bereitstellen möchte, muss den alten gemeinsamen Flows Logik hinzufügen, um ihre Ausführung nur auf die alten Assets zu beschränken. Weitere Informationen finden Sie unter Flows für digitale Kanäle konfigurieren.

2. Mai 2023

Workflows an Outdial Entry Points

Moderne Unternehmen sind proaktiv, um Informationen zu vermitteln, Kundensupport zu bieten und die Kundenabwanderung zu reduzieren. Ausgehende Omnichannel-Anrufe bieten eine menschliche Schnittstelle zu Unternehmen, was zu einem besseren Kundenerlebnis führt. Flow-Entwickler benötigen Flexibilität, um ausgehende Kommunikation zu entwerfen und zu konfigurieren.

Mit dieser Erweiterung werden die folgenden Funktionen unterstützt:

  • Workflows als Teil der Anrufsteuerungsfunktion für ausgehende Eingangspunkte.

  • Aktivitäten zur Flusskontrolle als Teil des Workflows für ausgehende Anrufe.

  • HTTP-Anfrage

  • Bedingung

  • Analysieren

  • Variable setzen

  • Geschäftszeiten

  • Ablauf beenden

  • Bildschirm-Pop

  • Prädiale Veranstaltung

Weitere Informationen finden Sie unter Unterstützung für Workflows in Outdial Entry Point.

25. April 2023

MS Dynamics CRM-Konnektor — Unterstützung für CIFv2

Mit dieser Erweiterung wird der Microsoft Dynamics 365-Connector aktualisiert, um die volle Kompatibilität mit dem neuesten Channel Integration Framework (CIF) 2.0-Standard zu unterstützen. Mit der zusätzlichen Funktionalität der Dynamics 365-App für mehrere Sitzungen können Agenten einen Desktop nutzen, der in die Benutzeroberfläche des CRM-Tools eingebettet ist, ohne dass ihre Navigation unterbrochen wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Integrieren von Webex Contact Center mit Microsoft Dynamics 365.

18. April 2023

Anfrage für eine Contact Center-Sandbox

Eine Contact Center Developer Sandbox bietet Ihnen Administratorzugriff auf eine lizenzierte Webex-Organisation mit vordefinierten Contact Center-Ressourcen, die es einem Partnerentwickler ermöglichen, die Funktionen der Webex-Plattform zu erstellen und zu testen. Sie können eine Sandbox anfordern, indem Sie eine E-Mail an wxccdevsupport@webex.com senden. Sie erhalten 2 Cisco PSTN-Nummern, 1 Administrator, 2 Agenten, Teams, Warteschlangen und mehr.

Nachdem Sie die Sandbox erhalten haben, rufen Sie einen Eingangspunkt an und sehen Sie, wie der Anruf auf dem Agent Desktop angezeigt wird. Weitere Informationen finden Sie unter Webex Contact Center für Entwickler. Melden Sie sich an, um den spezifischen Seiteninhalt zu sehen.

18. April 2023

Entwicklersupport im Webex Contact Center for Developers Portal

Sind Sie ein Partner, der eine Integration/Lösung für Webex Contact Center entwickelt? Haben Sie Fragen oder Erläuterungen zu den Webex Contact Center APIs? Suchen Sie nicht weiter und senden Sie Ihre Fragen an die Support-Warteschlange für Entwickler, die mit Fachexperten für Webex Contact Center besetzt ist. Öffnen Sie ein Ticket im Webex Contact Center für Entwickler.

11. April 2023

Unterstützung für automatische Lizenzvorlagen für Contact Center

Mit dieser Erweiterung können Kunden Vorlagen für automatische Lizenzen auf Organisations- oder Gruppenebene konfigurieren, um Benutzern in Control Hub Contact Center-Lizenzen zuzuweisen. Vorlagen für automatische Lizenzen unterstützen die Zuweisung von Standard- und Premium-Lizenzen. Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie unter Automatische Lizenzzuweisungen in Control Hub einrichten.

11. April 2023

Webex Contact Center PSTN-Sprachoption auf der Plattform der nächsten Generation

Mit dieser Erweiterung können Kunden, die das Webex Contact Center PSTN als Teil ihres Contact Center-Abonnements erwerben, auf die neue Next Generation-Plattform zugreifen. Das Onboarding-Erlebnis für Kunden bleibt dasselbe. Weitere Informationen finden Sie unter Voice Channel für Webex Contact Center einrichten.

Diese Version unterstützt keine Weiterleitung von Anrufen an Webex Calling stationäre Endpunkte im Netz.

6. April 2023

Senken Sie die Kosten mit dem verbesserten ServiceNow-Connector

Mit dieser Erweiterung ist der ServiceNow-Connector für Webex Contact Center vollständig kompatibel mit der OpenFrame-API. Der Connector verwendet Standardtabellen zum Speichern von Aktivitätsdatensätzen und ersetzt die benutzerdefinierten Tabellen, was zu reduzierten Lizenzkosten führt. Weitere Informationen finden Sie unter Integrieren von Webex Contact Center mit ServiceNow.

ServiceNow developer instance home screen - connector for Webex Contact Center.

31. März 2023

Telefonie-Integration von Microsoft Teams und Webex Contact Center

Die Webex Contact Center Telephony Integration für Microsoft Teams kombiniert leistungsstarke Contact Center-Funktionen mit dem Microsoft Phone-System. Diese Integration ebnet den Weg für eine einfache Interaktion zwischen Contact Center-Agenten und dem Unternehmen.

Im Folgenden sind die Höhepunkte dieser Integration aufgeführt:

  • Ermöglicht die Weiterleitung von kompetenzbasierten eingehenden Anrufen vom Microsoft-Telefonsystem an die Contact Center-Agenten.

  • Unterstützt sowohl Microsoft PSTN als auch Drittanbieter für direktes Routing.

  • Ermöglicht es den Agenten, Anrufe direkt über die Microsoft Teams-Oberfläche zu bearbeiten.

Webex Contact Center and Microsoft Teams screens - telephony integration.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Telefonie-Integration von Microsoft Teams und Webex Contact Center.

31. März 2023

Ablaufverfolgung

Flow-Tracing ermöglicht es Flow-Entwicklern, Einblicke in die Flow-Ausführungspfade zu erhalten und Fehler in den Flows einfach von der Flow-Designer-Konsole aus zu beheben. Diese Funktion ermöglicht es Flow-Entwicklern auch, den Ablaufpfad der Aktivitäten für jede Interaktion einzusehen und auf detaillierte Informationen zum Aktivitätslevel zuzugreifen, um Abläufe einfach zu debuggen. Weitere Informationen finden Sie unter Flow Tracing.

30. März 2023

Bevorzugter Agenten-Rückruf

Mit dieser Erweiterung können Flow-Entwickler den Rückruf sowohl an den Agenten als auch an die Warteschlange basierend auf der Agenten-ID oder E-Mail-ID konfigurieren. Die Rückrufaktivität darf nur nach Queue Contact oder Queue To Agent für die Registrierung von Rückrufen verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Rückruf.

24. März 2023

Teilweise Antwort in Virtual Agent — Voice

Die Teilantwortfunktion befasst sich mit einem Schlüsselaspekt der Benutzererfahrung, indem ein Benutzer während eines Anrufs angesprochen wird. Es wird eine Zwischennachricht wiedergegeben, während die Verarbeitung der Webhook-Antwort im Hintergrund einige Zeit in Anspruch nimmt.

Für eine KI-Anwendung (Dialogflow CX), die mehrere Parameter benötigt, dauert es in der Regel länger, bis eine API- oder Webhook-Anfrage die richtige Antwort erhält. Während der Bearbeitung einer API-Anfrage wird ein Endbenutzer völlig still gehalten. Es besteht die Möglichkeit, dass der Endbenutzer den Anruf beendet. Um dies zu verhindern, muss eine Zwischenantwort herausgegeben werden, um den Endkunden darüber zu informieren, dass seine Anfrage noch bearbeitet wird.

Diese Funktion ermöglicht es einem KI-Bot-Entwickler, eine statische Antwort zu erstellen, die an den Endbenutzer zurückgesendet werden kann, während seine Anfrage noch läuft. Im CX-Bot-Agenten können statische Nachrichten für bis zu 30 Sekunden konfiguriert werden. Sobald die letzte API-Antwort eingegangen ist, kann der Flow fortgesetzt werden.

Diese Funktion wird nur für den Einsatz in Rechenzentren in den USA auf der Next Generation Platform unterstützt.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Unterstützte Integration im Artikel Virtual Agent—Voice (VAV) im Webex Contact Center.

21. März 2023

Unterstützung für angebotsbasierte Flex 3.0-Abonnements

Mit dieser Erweiterung haben Kunden, die Webex Contact Center mit dem neuen Flex 3-Angebot abonnieren, automatisch Zugriff auf grundlegende digitale Kanäle (Chat und E-Mail) mit der Standard-Agentenlizenz.

Darüber hinaus erhalten Kunden, die von den Flex- oder CJP-Legacy-Angeboten auf Flex 3 aktualisieren, mithilfe der Standard-Agentenlizenz auch Zugriff auf grundlegende digitale Kanäle. Weitere Informationen finden Sie unter Allgemeine Einstellungen für Benutzerprofile und Multimedia-Einstellungen im Abschnitt Moduleinstellungen.

7. März 2023

Zendesk CRM Connector — Automatische CRM-Feld-Updates

Die neue Erweiterung des Zendesk-Connectors ermöglicht es Agenten, effizienter zu arbeiten, da sie bei jeder Interaktion Zeit sparen. Es füllt automatisch Webex Contact Center Call Associated Data (CAD-Variablen) sowohl lokale als auch globale Variablen in die Zendesk-Ticketfelder ein. Sie können die Zuordnung zwischen den CAD-Variablen und CRM-Feldern anpassen.

28. Februar 2023

Aktualisieren Sie Mandanten, die die vPOP Bridge auf der Classic-Plattform verwenden, auf die Plattform der nächsten Generation

Kunden, die Voice POP Bridge-Telefonie auf der Classic-Plattform verwenden, können auf die neue Plattform der nächsten Generation upgraden. Um die Upgrade-Funktion für Ihre Kundenorganisation zu aktivieren, wenden Sie sich an Cisco Solution Assurance. Weitere Informationen finden Sie unter Upgrade von der Classic-Plattform auf die Plattform der nächsten Generation.

26. Februar 2023

Die Unterstützung regionaler Medien wurde auf weitere Regionen ausgedehnt

Webex Contact Center erweitert jetzt die Unterstützung für regionale Medien auf Rechenzentren in London, Frankfurt und Singapur. Regionale Medien ermöglichen es Kunden- und Agentenmedien (Audio- und SIP-Signalisierung), in einer geografischen Region lokal zu bleiben, unabhängig davon, wo sich der Webex Contact Center-Mieter oder Heimatstandort befindet. Wenn die Medien in einer Region lokal gehalten werden, verringert sich die Latenz, verbessert die Audioqualität und bietet einzigartige regionalisierte Konfigurationen für multinationale Bereitstellungen.

Wenn sich beispielsweise ein Webex Contact Center-Mandant in der Region USA befindet, werden US-Anrufe in den USA, europäische Anrufe in Europa und asiatische Anrufe in Asien in Asien gehostet. Nur Kontrollsignale werden von der Medienregion an die Geschäftslogik des Kontaktzentrums in den USA gesendet.

Regionale Medien stehen Kunden zur Verfügung, die Webex Contact Center verwenden, die mit der Medienverwaltung der Next Generation Platform ausgestattet sind.

22. Februar 2023

Erhöhtes Kontaktlimit für das Adressbuch

Das Limit der maximalen Anzahl von Kontakten pro Adressbuch wurde von derzeit 150 auf 6.000 erhöht. Agenten können Kontakte wie gewohnt aus dem Adressbuch auf der auswählen oder durchsuchenAgent Desktop.

21. Februar 2023

Virtuelle Agentenstimme mit Dialogflow CX

Wir haben die Funktion Virtual Agent Voice (VAV) eingeführt, um die Self-Service-Funktionen im IVR-Flow zu verbessern. Die VAV-Funktion bietet sprachbasierte Konversationsfunktionen und ist gleichzeitig in die Google Dialogflow-Plattform integriert.

Der Flow-Designer führt die Virtual Agent Voice-Aktivität ein. Sie können diese Aktivität so konfigurieren, dass sie in den Dialogflow CX-Bot integriert wird. Mit dieser Integration ermöglicht das Kontaktzentrum Anrufern ein sprachbasiertes Gesprächserlebnis zusammen mit DTMF- oder Tastatureingaben. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Virtual Agent—Voice (VAV) im Webex Contact Center.

Diese Funktion wird nur für den Einsatz in Rechenzentren in den USA auf der Next Generation Platform unterstützt.

21. Februar 2023

Benutzerdefinierte Ereignisse in Virtual Agent Voice mit Dialogflow CX

Benutzerdefinierte Ereignisse und benutzerdefinierte Payload-Funktionen werden eingeführt, um ein besseres Endbenutzererlebnis und eine bessere Kontrolle über eine Konversation bei der Interaktion mit dem Virtual Agent Voice — CX-Bot zu bieten. Die benutzerdefinierte Payload-Funktion hilft dabei, Nutzlastinformationen von der Google CX-Anwendung zur Verarbeitung an den Client zu senden. Die benutzerdefinierte Ereignisfunktion hilft bei der Auswahl eines bestimmten Ereignisses, das unter der CX-Anwendung mit dem clientseitigen API aufgerufen werden soll. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Virtual Agent—Voice (VAV) im Webex Contact Center.

Diese Funktion wird nur für den Einsatz in Rechenzentren in den USA auf der Next Generation Platform unterstützt.

13. Februar 2023

Aktualisieren Sie Webex Contact Center 1.0 vPOP auf die Plattform der nächsten Generation

Das Upgrade von Webex Contact Center 1.0 auf Webex Contact Center ermöglicht es Ihnen, die Plattform der nächsten Generation auf Webex Contact Center zu verwenden.

Das Upgrade ermöglicht es Kunden, die VPop-basierte Sprachoption für die Plattform der nächsten Generation zu verwenden. Andere PSTN-Optionen werden in zukünftigen Versionen auf der Next Generation-Plattform verfügbar sein. Weitere Informationen finden Sie unter Upgrade von Webex Contact Center 1.0 auf Webex Contact Center.

7. Februar 2023

Verbessern Sie das Planungserlebnis mithilfe von Business Hours

Business Hours ermöglicht es Administratoren, Arbeits- und arbeitsfreie Zeiten für Ihr Unternehmen spezifisch für Ihre Zeitzone zu konfigurieren. Zu den arbeitsfreien Zeiten gehören Feiertage und Notarbeitszeiten, in denen der Service des Kontaktzentrums nicht verfügbar ist. Mit dieser Funktion erhalten Flow-Entwickler mehr Flexibilität, einen einzigen Workflow pro Einstiegspunkt zu definieren, um sowohl die Arbeitszeiten als auch die arbeitsfreien Zeiten zu behandeln, indem sie die Aktivität Geschäftszeiten verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Geschäftszeiten.

Wir empfehlen Neukunden, die Funktion „Geschäftszeiten“ zu verwenden, um einen Ablauf auf der Ebene des Eingangspunkts zuzuweisen. Bestehende Kunden können die Routing-Strategie-Funktion jedoch weiterhin verwenden, um eine Verbindung zu einem Einstiegspunkt in einem Flow herzustellen, bis dieser außer Betrieb genommen wird.

31. Januar 2023

Passen Sie ANI (Automatic Number Identification) für den kostenlosen Rückruf an

Mit dieser Funktion kann sich der Kunde dafür entscheiden, einen Rückruf zu erhalten, wenn alle Agenten beschäftigt sind. Administratoren oder Flow-Entwickler können wählen, ob sie das ANI für den Kundenanruf anpassen möchten, um einen höflichen Rückruf zu erhalten.

Mit dieser Erweiterung können Administratoren oder Flow-Entwickler in der Aktivität Courtesy Callback im Flow Designer die statische ANI-Nummer (aus der Dropdownliste der verfügbaren Einwahlnummern) oder die variable ANI (Variable, definiert als gültige E.164-Nummer, mit einer gültigen Einwahlnummer-Zuordnung) auswählen.

Weitere Informationen finden Sie unter Rückruf.

25. Januar 2023

Optimieren Sie Abläufe mit Fehlerbehandlungspfaden

Flow Designer bietet einen Mechanismus zur Konfiguration von Fehlerbehandlungspfaden, um den Ablauf zu optimieren. Diese Funktion ermöglicht einen Fehler-Exit für jede Aktivität, sodass die Fehler vom Flow-Entwickler wie gewünscht problemlos behandelt werden können. Flow Designer informiert die Flow-Entwickler über die System- und Aktivitätsfehler, die bei der Konfiguration von Aktivitäten aufgetreten sind. Wenn der Flow auf andere Fehler als diese vordefinierten Fehler stößt, nimmt der Flow den Pfad, der im Knoten Undefinierter Fehler dieser Aktivität definiert ist. Dieser Fehlerknoten legt den Fehlerausgabepfad fest, den der Flow nimmt, wenn bei der Flow-Ausführung undefinierte Systemfehler auftreten. Wenn für die Aktivität kein Fehlerbehandlungspfad konfiguriert ist, verwendet der Flow außerdem den Standardpfad, der im OnGlobalError-Event-Handler auf der Registerkarte Event Flows konfiguriert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Fehlerbehandlung.

10. Januar 2023

Anpassbarer und responsiver Header in Agent Desktop

Mit dieser Erweiterung können Administratoren die Reihenfolge, Position und Sichtbarkeit der Widgets und Aktionen in der Agent Desktop Kopfzeile anpassen. Agenten reagieren besser auf Header auf unterschiedlichen Bildschirmgrößen.

Webex Contact Center customizable and responsive header examples in Agent Desktop.

Weitere Informationen finden Sie unter AdvancedHeader.

2022

21. Dezember 2022

Verbesserungen des Salesforce CRM Connectors

Die Integration von Webex Contact Center mit dem Salesforce CRM-Connector führt die folgenden neuen Funktionen ein:

  • Erweitertes Bildschirmfoto und automatisches Ausfüllen von Kundendatensätzen: Diese Funktion ermöglicht den dynamischen Abgleich der Kundendatensätze auf der Grundlage von Caller Attributed Data (CAD), die vom Flow Designer des Webex Contact Centers weitergegeben wurden. Mit dieser Erweiterung werden Feldzuordnungen in den Aktivitätsdatensätzen und beim Erstellen eines neuen Falls eingeführt.

  • Omnichannel-Statussynchronisierung: Der Connector synchronisiert den Salesforce-Omnichannel-Status mit dem Desktop-Präsenzstatus des Webex Contact Center-Agenten. Mit der Erweiterung ermöglichen die exklusiven Kanalmodi den Agenten, jeweils einen Interaktionstyp zu bearbeiten — entweder Salesforce Omnichannel oder Sprachkanal im Webex Contact Center.

  • Salesforce-Aktionen-Widget: Der Connector unterstützt ein neues Salesforce-Aktionen-Widget für schnelle Aktionen. Dieses Widget erscheint auf dem Desktop, wenn der Agent per Sprachinteraktion verbunden ist.

    Die folgenden Aktionen sind verfügbar:

    • Aktivitätsdatensatz anzeigen/bearbeiten

    • Mit Aktivitätsdatensatz verknüpfen

    • Fall erstellen

    • Fallnotizen in Echtzeit

  • Dynamischer Status in der Taskleiste (Softphone-Widget): Die Widget-Taskleiste in Salesforce zeigt den dynamischen Status des Agentenstatus und der Anrufübergangszustände für Webex Contact Center an — Status Verfügbar und Inaktiv, einschließlich Leerlaufcodes und Anrufstatusübergänge, wie z. B. Status Eingehender Anruf, Verbunden und Getrennt. Dadurch können die Agenten ihren Live-Status in der Taskleiste einsehen, ohne das Webex Contact Center-Widget öffnen zu müssen.

Weitere Informationen finden Sie unter Integrieren von Webex Contact Center mit Salesforce.

20. Dezember 2022

Änderungen im Changelog und im Abonnement für das Entwicklerportal

Das Entwicklerportal für Webex Contact Center hat jetzt ein API-Changelog. Sie können einen RSS-Feed abonnieren, um die neuesten Informationen über API-Veröffentlichungen, Aktualisierungen und Änderungen an API-Verträgen, Downgrade von APIs und vieles mehr zu erhalten. Dieser Service liefert Updates direkt von Webex Contact Center Service Groups, die normalerweise nicht in den Versionshinweisen enthalten sind.

20. Dezember 2022

Agent DesktopAPIs — Rufen Sie Consult APIs an

Webex Contact Center bietet jetzt eine zusätzliche Reihe von Agent Desktop APIs, die es Partnern und Kunden ermöglichen, ihre eigenen einzurichten Agent Desktop und Aufgabenaktivitäten zu erstellen. Diese Call Consult-APIs sind:

  • Verfügbare Agenten-API für Blind Transfer/Consult/Conference: Ruft die verfügbare Liste der Agenten ab, die für Beratung, Konferenz oder Transfer erreicht werden können.

  • Weiterleitung: Ein Agent kann eine Beratungsaufgabe mit einem anderen Agenten einleiten und den Anruf bei Bedarf weiterleiten.

  • Beratungsanfrage ablehnen/beenden: Ermöglicht einem Agenten, eine Beratungsanfrage abzulehnen.

  • Konsultationsanfrage annehmen: Ermöglicht einem Agenten, eine Beratungsanfrage anzunehmen.

  • Konferenz konsultieren: Ermöglicht es einem Agenten, dem Gespräch mit dem Kunden einen bereits beratenden Agenten/eine Rufnummer hinzuzufügen, sodass alle drei Teilnehmer an einer Konferenz teilnehmen können.

Weitere Informationen finden Sie unter Webex Contact Center für Entwickler. Melden Sie sich an, um den spezifischen Seiteninhalt zu sehen.

13. Dezember 2022

Automatisieren Sie die Bereitstellung mithilfe von Administrator-Konfigurations-APIs

Spannende Dinge sind vom Webex Contact Center Developer Portal-Team mit den Konfigurations-APIs erhältlich. Als Unternehmen können Sie jetzt die Bereitstellung für Benutzer automatisieren und wichtige Contact-Center-Funktionen nutzen.

Die verfügbaren administratorbezogenen APIs sind:

  • Benutzer: Pflegen Sie Benutzerentitäten, um grundlegende benutzerbezogene Informationen wie Name, Telefonnummer, E-Mail-ID, Standort usw. zu speichern.

  • Benutzerprofil: Das Benutzerprofil ist eine Erweiterung von Benutzerdaten, in der Informationen wie Benutzerabonnements, Bestellungen, Prämien, Präferenzen usw. gespeichert werden.

  • Desktop-Layout: Erstellen Sie ein Webex Contact Center Desktop-Layout, um die beweglichen Teile eines Contact Center-Administratorprofils zu vereinfachen und nachzuverfolgen, und Sie können es an Ihre Bedürfnisse anpassen.

  • Globale Variablen: Diese Variablen sind konfigurierbar und in jeder Facette des Contact Center-Ökosystems zugänglich.

  • Arbeitstypen: Stellen Sie den Arbeitsstatus eines Anrufs ein und verfolgen Sie ihn, z. B. wenn eine Leitung inaktiv ist oder ob ein Anruf beendet wurde. Das hilft Ihnen abzuschätzen, wann diese Leitung für den nächsten Anruf bereit wäre.

  • Audiodateien: Sie können vorab aufgezeichnete Audio-/Musiknachrichten hochladen, um sie als Teil Ihres Workflows zu verwenden. Für weitere Informationen besuchen Sie das Webex Contact Center for Developers Portal.

13. Dezember 2022

Agent DesktopErweiterung: Popover für eine Kontaktanfrage verbinden

Ein Verbindungs-Popover wird verwendet, um einen Agenten darüber zu informieren, dass eine neue Kontaktanfrage gerade zugewiesen wird. Auf das Verbindungs-Popover folgt die eingehende Kontaktanfrage für den Agenten, vor der Statusänderung Maßnahmen zu ergreifen. Der Agent kann sich nicht abmelden, wenn ein Verbindungs-Popover auf dem Agent Desktop erscheint.

Weitere Informationen finden Sie unter Popover und Annehmen eines Anrufs.

01. Dezember 2022

Unterstützt JSON-Objekt als Variablentyp in der Flusskontrolle

Flow-Entwickler können benutzerdefinierte Variablen vom Typ JSON erstellen und diese Variablen in verschiedenen Aktivitäten wie HTTP-Request, Parse und Set Variable verwenden. Beispielsweise können Sie bei HTTP-Request- und Parse-Aktivitäten Daten mithilfe des JSON-Pfadfilterausdrucks extrahieren und in einer JSON-Variablen speichern.

Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Variablen im Flow Designer erstellen.

24. November 2022

Neue Ausgabevariablen in der QueueToAgent-Aktivität

Die QueueToAgent-Aktivität leitet die Kontakte direkt an den bevorzugten Agenten weiter. Die folgenden Ausgabevariablen werden zur QueueToAgent-Aktivität hinzugefügt:

  • Agent-Staat

  • Agenten-Idle-Code

Durch die Konfiguration dieser Aktivität können Flow-Designer Informationen über die folgenden Status in den Ausgabevariablen Agentstate bzw. AgentIDLECode abrufen:

  • AgentState: Inaktiv und verfügbar

  • AgentIdlecode: Treffen, Mittagessen, Kaffee, Pause und so weiter.

Dadurch können Flow-Designer den Kontakt auf der Grundlage der im Management-Portal konfigurierten Leerlaufcodes in die Warteschlange desselben Agenten stellen. Bei Leerlaufcodes wie Mittagessen oder Meeting können Flow-Designer den Anruf an eine Warteschleife oder einen anderen Agenten weiterleiten. Weitere Informationen finden Sie unter Queue To Agent.

22. November 2022

Konsultieren Sie, um die dem Eingangspunkt zugeordnete Nummer zu wählen

Diese Funktion ist begrenzt verfügbar (LA). Wir aktivieren die Funktion für einen Kunden nur nach der notwendigen Überprüfung und Zustimmung. Um eine Funktion mit begrenzter Verfügbarkeit zu aktivieren, wenden Sie sich bitte an Ihren Partner oder Customer Success Manager oder den Cisco Support.

Diese Funktion ermöglicht es einem Agenten, über einen Zugangspunkt ein Beratungsgespräch mit einem anderen Agenten in einer anderen Abteilung einzuleiten. Der Agent kann den Einstiegspunkt, der der Wählnummer zugeordnet ist, aus der Dropdownliste „Wählnummer“ des Dialogfelds „Anfrage abfragen“ auswählen. Mit dieser Erweiterung listet die Option Warteschlange im Dialogfeld Übertragungsanforderung nur Warteschlangen auf; die Option Nummer wählen im Dialogfeld Anfrage abfragen listet alle Einstiegspunkte und Adressbuchnummern auf.

Wenn ein Beratungsgespräch an einem Eingangspunkt erfolgt, verwaltet die Ablaufsteuerung diese Konsultationssitzung wie einen neuen Anruf. Darüber hinaus kann die Ablaufsteuerung neue Fähigkeiten zuweisen, IVR-Musik abspielen und die Geschäftszeiten überprüfen, um den Beratungsanruf in die richtige Warteschlange zu stellen.

08. November 2022

Agent DesktopAPI-Angebot

Webex Contact Center bietet jetzt eine Reihe von Agent Desktop APIs, die es Partnern und Kunden ermöglichen, ihre eigenen Agent Desktop mit unserem aktuellen Portfolio einzurichten.

Desktop-APIs:

  • Agenten-Login: Meldet den Agenten auf seinem Desktop an und verhindert eine doppelte Anmeldung, falls bereits eine aktive Sitzung besteht.

  • Agenten-Abmeldung: Meldet den Agenten von seinem Desktop ab und kann nur aufgerufen werden, wenn die WebSocket Secure (WSS) -Sitzung erfolgreich eingerichtet wurde.

  • Änderung des Agentenstatus: Der Agent kann einen Status festlegen, der seine Verfügbarkeit angibt (Verfügbar, Inaktiv, Beschäftigt usw.)

  • Reload: Ermöglicht dem Agenten, alle Kontakte zu empfangen, die einem bestimmten Agenten und Bundesstaat zugewiesen sind.

APIs zur Aufgaben- oder Anrufsteuerung:

  • Aufgabe abrufen: Ruft Aufgaben zur Steuerung offener und geschlossener Anrufe eines Agenten ab.

  • Aufgabe erstellen: Erstellt eine erfolgreiche Aufgabe.

  • Aufgabe annehmen: Ermöglicht dem Agenten, entweder eine eingehende oder eine ausgehende Anfrage anzunehmen.

  • Aufgabe beenden: Beendet eine laufende eingehende oder ausgehende Anfrage.

  • Aufgabe anhalten: Verschiebt eine Aufgabe in die Warteschleife, wenn der Agent konsultiert.

  • Aufgabe ablehnen: Lehnt eine Aufgabe ab und ändert somit den Status des Agenten auf Verfügbar.

  • Aufgabe übertragen: Überträgt eine Aufgabe oder einen Chat an einen anderen Agenten.

  • Aufgabe fortsetzen: Nimmt eine Aufgabe wieder auf, die in die Warteschleife gestellt wurde.

Anrufaufzeichnung:

  • Anrufaufzeichnung anhalten: Unterbricht die Anrufaufzeichnung, sodass der Agent die personenbezogenen Daten (PII) des Benutzers nicht aufzeichnet.

  • Anrufaufzeichnung fortsetzen: Setzt die Anrufaufzeichnung fort, sobald der Agent bereit ist, erneut aufzunehmen.

Für weitere Informationen besuchen Sie das Webex Contact Center for Developers Portal.

03. November 2022

Sichere Variablen in Flow Control

Als Flow-Entwickler können Sie benutzerdefinierte Flow-Variablen als sicher markieren, um die Protokollierung personenbezogener Daten (PII) zu verhindern. Sie können diese Secure-Variablen auch so konfigurieren, dass sie für Agenten sichtbar oder editierbar sind, um die Darstellung dieser Variablen auf dem Agent Desktop zu steuern. Weitere Informationen finden Sie unter Sichere Variablen.

03. November 2022

Unterstützung regionaler Medien über die Sprachplattform Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center unterstützt regionale Medienverfügbarkeit über RTMS. Mit dieser Funktion können Kundenmedien (Audio und SIP-Signalisierung) in einer geografischen Region lokal bleiben, unabhängig davon, wo sich der Webex Contact Center-Mieter oder sein Heimatstandort befindet. Wenn die Medien in einer Region lokal gehalten werden, verringert sich die Latenz, verbessert die Audioqualität und bietet einzigartige regionalisierte Medienkonfigurationen für multinationale Bereitstellungen. Zum Beispiel ist der Webex Contact Center-Mandant als Heimatregion in den Vereinigten Staaten definiert. Wenn ein eingehender Anruf in einer Region eingeht, die nicht zu Hause ist, wie Sydney, Australien, bleiben die Mediendienste lokal in der Region Sydney, Australien, wobei nur die Signale der Anwendungssteuerung in die Heimatregion der Vereinigten Staaten zurückgeholt werden. Diese Funktion ist für unterstützte RTMS-Regionen wie die USA und Sydney verfügbar, weitere Regionen werden Ende 2022 online gehen.

Weitere Informationen finden Sie unter Zuordnen eines Einstiegspunkts.

03. November 2022

Start des Webex Contact Centers im japanischen Rechenzentrum

Die Webex Contact Center-Dienste sind jetzt in einem neuen Rechenzentrum in Japan verfügbar. Während des Onboarding-Prozesses können Kunden das Betriebsland auswählen, das dem japanischen Rechenzentrum zugeordnet ist, um den Mieter im japanischen Rechenzentrum bereitzustellen. Dieses Rechenzentrum bietet Zugang zu dedizierten vPOPs mit Sitz in Japan und kommt Kunden in APJC zugute, die Sprachmediendienste in dieser Region benötigen. Weitere Informationen finden Sie im Service Setup Wizard und in den Artikeln Data Locality in Webex Contact Center.

31. Oktober 2022

Onboarding-Partner als Kunde

Partner können jetzt einen Webex Contact Center-Mandanten in ihre eigene Organisation einbinden, indem sie im Bestelleinrichtungsassistenten in Control Hub die Option Ich bin Kunde auswählen.

Partner müssen die folgenden Einschränkungen beachten, wenn sie den Mandanten für ihre eigene Organisation mithilfe von Control Hub bereitstellen:

  • Wenn das gewählte Betriebsland den Rechenzentren der Vereinigten Staaten, des Vereinigten Königreichs, Deutschlands, Australiens oder Japans entspricht, muss der Partner den Mandanten nur auf die Standardplattform einbinden. Der Partner darf die Exception Platform nicht auswählen. Weitere Informationen zu Webex Contact Center-Rechenzentren finden Sie im Artikel Datenlokalität in. Cisco Webex Contact Center

  • Wenn das gewählte Betriebsland dem kanadischen Rechenzentrum entspricht, darf der Partner keine bestehenden Kundenmieter in diesem Rechenzentrum bereitstellen. Der Partner muss zuerst den Mieter für seinen eigenen Gebrauch bereitstellen und später mit dem Onboarding von Kundenmietern beginnen. Verwenden Sie diese Funktion nicht, wenn ein Partner bereits Kundenmieter hat.

28. Oktober 2022

Neue und neu erfundene Illustrationen in Agent Desktop

Das Agent Desktop zeigt erweiterte und kontextbezogene Illustrationen, die mit der Webex-Produktsuite übereinstimmen. Im Rahmen dieser Änderung wird eine neue Standardgrafik auf der Landingpage angezeigt.

Webex Contact Center Agent Desktop landing page illustrations.

27. Oktober 2022

Verbesserung der Warnschwelle

Mit dieser Erweiterung enthalten E-Mail-Benachrichtigungen, die bei Schwellenwertverletzungen generiert werden, jetzt den aktualisierten Zeitstempel und die Zeitzone des Mandanten. Weitere Informationen finden Sie unter Threshold Alerts im Cisco Webex Contact Center Analyzer Benutzerhandbuch.

12. Oktober 2022

Unterstützung von Variablen für die digitalen Kanäle

Webex Contact Center unterstützt die Verwendung globaler Variablen und benutzerdefinierter Flow-Variablen (lokale Variablen) beim Erstellen von Flows für die digitalen Kanäle. Globale Variablen werden im Managementportal definiert. Flow-Entwickler können diese Variablen innerhalb von Flows verwenden, um Werte im Kontext von Interaktionen festzulegen und weiterzuleiten, die im Contact Center abgewickelt werden. Wenn diese Variablen als für Agenten sichtbar und für Agenten bearbeitbar markiert sind, ermöglicht diese Funktion es Agenten, Werte für diese Variablen während der Kundeninteraktion einzusehen und zu aktualisieren. Agent Desktop Zusätzlich können Sie globale Variablen als berichtsfähig kennzeichnen, wodurch Werte im Analyzer für benutzerdefinierte Berichte zur Verfügung stehen. Alle im Hauptfluss festgelegten Variablen, wie globale und lokale Flow-Variablen, sind auch für den Zugriff in den gemeinsamen Flows verfügbar.

Weitere Informationen finden Sie unter Variablenunterstützung für digitale Kanäle.

4. Oktober 2022

Agent DesktopVerbesserung — Legen Sie eine beliebige Seite in der Navigationsleiste als Landingpage fest

Die neue Eigenschaft isDefaultLandingPage wurde der Desktop-Layout-JSON-Datei hinzugefügt. Diese Eigenschaft ermöglicht es dem Administrator, jede Navigationsleistenseite als Landingpage festzulegen, wenn sich der Agent anmeldet. Der Administrator kann die Landingpage auf globaler Ebene oder auf Teamebene über das Desktop-Layout konfigurieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Navigation (benutzerdefinierte Seiten).

29. September 2022

Entitäten dauerhaft im Webex Contact Center löschen

Die administrativen Konfigurationen von Webex Contact Center können jetzt dauerhaft gelöscht werden. Auf diese Weise können Kunden unerwünschte Konfigurationen entfernen, einen schlanken Konfigurationsbedarf beibehalten und die Anwendungsleistung verbessern. Bevor Sie ein Konfigurationsobjekt endgültig löschen, müssen Sie es als inaktiv markieren. Sie können auch regelmäßig inaktive Objekte löschen, indem Sie eine automatische Bereinigung verwenden, die auf Mandantenebene eingestellt ist.

Weitere Informationen finden Sie unter Dauerhaftes Löschen inaktiver Objekte.

28. September 2022

Überspannungsschutz: Maximale Anzahl gleichzeitiger digitaler Kontakte für einen Mieter

Diese Funktion definiert die maximale Anzahl an digitalen Kontakten, die auf dem Kundenmandanten aktiv sein können. Der Schwellenwert für maximale Anzahl gleichzeitiger digitaler Kontakte gibt diesen Wert an. Wenn der Mieter den Schwellenwert erreicht, lehnt er alle neuen digitalen Kontakte ab, bis bestehende digitale Kontakte getrennt werden, um die Anzahl der gleichzeitigen digitalen Kontakte unter den Schwellenwert zu senken. Zu den gleichzeitigen digitalen Kontakten im Kontaktzentrum gehören Chat, E-Mail, SMS und soziale Kanäle.

Diese Funktion gilt für Kunden, dieWebex Connect.

Der Wert des Schwellenwerts für die maximale Anzahl gleichzeitiger digitaler Kontakte ist auf 30% höher als die Ansprüche für gleichzeitige digitale Kontakte:

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

Der Wert gleichzeitiger digitaler Kontaktansprüche basiert auf der folgenden Formel:

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

Für Aufträge ohne Verpflichtungsvorbehalt lautet der Standardwert für gleichzeitige digitale Kontaktberechtigungen:

100 x 15

Kunden können eine Support-Anfrage stellen, um den Schwellenwert für die maximale Anzahl gleichzeitiger digitaler Kontakte für Ihren Mandanten anzupassen. Die maximale Schwelle für gleichzeitige digitale Kontakte darf 160.000 nicht überschreiten.

Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen für gleichzeitige digitale Kontakte im Cisco Webex Contact CenterEinrichtungs- und Administrationshandbuch.

Der Bericht zur Überspannungsschutzstatistik ist im Analyzer verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Surge Protection Statistics im Webex Contact Center AnalyzerCisco-Benutzerhandbuch.

28. September 2022

Variablen konfigurieren, die im Popover und im Interaction Control-Bereich angezeigt werden

Flow Designer ermöglicht es Flow-Entwicklern, die System-, globalen und lokalen Variablen auszuwählen, die im Popover für Sprachanfragen und im Bereich Interaction Control angezeigt werden müssen.

Wenn die Variablen auf dem als sichtbar markiert sindAgent Desktop, kann der Flow-Designer:

  • Wählen Sie die Variablen aus, die im Popover und im Bereich Interaction Control angezeigt werden sollen.

  • Ordnen Sie die ausgewählten Variablen in der Reihenfolge an, in der sie angezeigt werden sollen.

  • Passen Sie die Bezeichnung an, die mit der Variablen verknüpft ist, wenn sie auf der erscheintAgent Desktop.

Die Popover-Variablen bieten kurze Informationen zu einem eingehenden Anruf, und die Informationen helfen Agenten, mehr über Kunden zu erfahren, bevor sie mit ihnen interagieren. Wenn ein Sprachanruf angenommen wird, werden die konfigurierten Variablen im Bereich Interaction Control angezeigt. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Abschnitten:

28. September 2022

Erweiterte Warteschlangeninformationen und Verteilergruppe für eskalierende Anrufe

Webex Contact Center unterstützt jetzt diese neuen Flow Control-Aktivitäten:

  • Erweiterte Warteschlangeninformationen: Diese Aktivität zeigt in Echtzeit die Anzahl der Agenten im Status Verfügbar und die Anzahl der angemeldeten Agenten für bestimmte Qualifikationsanforderungen an. Basierend auf der Anzahl der Agenten, die für die Bearbeitung von Kontakten zur Verfügung stehen, können Flow-Entwickler diese Aktivität verwenden, um die Flow-Sequenz zu bestimmen und zu verwalten.

  • Anrufverteilungsgruppe eskalieren: Diese Aktivität ermöglicht es Flow-Entwicklern, einen Kontakt in der Warteschlange an die nächste oder letzte Anrufverteilergruppe weiterzuleiten. Dies bietet dem Flow-Entwickler eine bessere Kontrolle und Flexibilität bei der Verwaltung von Kontakten, die in einer Warteschlange geparkt sind, und hilft, die Wartezeit für Kontakte zu reduzieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Erweiterte Warteschlangeninformationen.

14. September 2022

Agent DesktopErweiterung — Melden Sie sich mit Landesvorwahl an

Agenten können sich Agent Desktop je nach ihrem geografischen Standort anmelden. Sie können Folgendes tun:

  • Wählen Sie die Landesvorwahl aus einer Dropdownliste und geben Sie die gewählte Nummer in das Dialogfeld Stationsanmeldedaten ein.

  • Speichern Sie die Einstellungen für die Stationsanmeldeinformationen für zukünftige Anmeldungen.

Weitere Informationen finden Sie im Agent Desktop Abschnitt Anmelden im Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopBenutzerhandbuch.

9. September 2022

Sprachplattform Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center führt eine erweiterte Medienverarbeitungsplattform Real Time Media Service (RTMS) als primäre Mediendienste-Engine für Webex Contact Center ein. Phase eins des globalen RTMS-Rollouts beinhaltet Unterstützung für Voice POP-basierte PSTN-Verbindungsoptionen. Dadurch können Kunden entweder von Partnern bereitgestellte PSTN (Service Provider) nutzen oder PSTN-Dienste wie Bring Your Own PSTN (byOPSTN) von ihrer Private Branch Exchange (PBX) -Bereitstellung für das Kontaktzentrum aus erweitern.

Unterstützung für zusätzliche Konnektivität wie Webex Calling abonnementbasiertes (CCP oder LGW) PSTN und Cisco Bundled PSTN wird zu einem späteren Zeitpunkt hinzugefügt. Die Eignung des Kunden wird beim Onboarding bewertet, und die Partner wählen RTMS im Partner Control Hub beim Onboarding aus.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Sprachkanal für Webex Contact Center einrichten und im Abschnitt Einrichtungsassistent für Dienste im Artikel Erste Schritte mit Webex Contact Center.

10. August 2022

Die Website eines Agenten ändern

Mit dieser Erweiterung können Sie die Website ändern, die einem Agenten zugewiesen ist. Die Teams und Multimedia-Profilwerte müssen entsprechend geändert werden. Cisco empfiehlt, die Websites der Agenten innerhalb eines geplanten Wartungsfensters zu aktualisieren und die Agenten, eine neue Sitzung auf dem zu erstellenAgent Desktop. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Benutzer bearbeiten im Kapitel Provisioning im Cisco Webex Contact CenterSetup- und Administrationshandbuch.

5. August 2022

Verbesserungen des Flow Designers

  • Automatisches Speichern für Flows: Flow-Entwickler können das automatische Speichern eines Flows mit der Umschalttaste Automatisches Speichern aktivieren oder deaktivieren. Wenn Sie diese Funktion aktivieren, speichert Flow Designer die am Flow vorgenommenen Änderungen automatisch alle drei Sekunden. Weitere Informationen finden Sie unter Automatische Speicheroption aktivieren oder deaktivieren.

  • Einen Flow auf seine vorherige Version zurücksetzen: Flow Designer ermöglicht es Flow-Entwicklern, einen Flow auf seine zuvor veröffentlichte Version zurückzusetzen. Es öffnet den Flow im Bearbeitungsmodus, in dem Sie die notwendigen Änderungen vornehmen und den Flow erneut mit einer neuen Version veröffentlichen können. Weitere Informationen finden Sie unter Flow rückgängig machen.

  • Export und Import von Flows: Flow Designer ermöglicht es Flow-Entwicklern, Ablaufsteuerungsskripte für dieselben oder verschiedene Mandanten zu exportieren oder zu importieren. Diese Funktion ermöglicht es Flow-Entwicklern, Flow-Skripte einfacher zu replizieren, als Flows neu erstellen zu müssen. Sie können zur Registerkarte Routing-Strategie > Flows navigierenManagement Portal, um auf die Funktion Flows exportieren und importieren zuzugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Export - und Importabläufe.

  • Aktivitäten in Flows kopieren und einfügen: Flow Designer ermöglicht es Flow-Entwicklern, eine bestehende Aktivität an mehreren Stellen in einem Flow zu kopieren und einzufügen, ohne jedes Mal eine neue Aktivität aus dem Aktivitätsbereich auswählen zu müssen. Das spart Zeit und Mühe, dieselbe Aktivität mehrmals auszuwählen und zu konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivitäten kopieren und einfügen.

28. Juli 2022

Timeout bei Inaktivität auf dem Desktop

Mit dieser Funktion können Administratoren ein Timeout bei Inaktivität bei Inaktivität für die Desktop-Anwendung angeben. Dies hilft zu verhindern, dass Agenten und Vorgesetzte Lizenzen auf unbestimmte Zeit nutzen und Contact-Center-Ressourcen blockieren. Ein Timeout auf Mandantenebene kann unter Management Portal> Organisation > Einstellungen definiert werden und zusätzlich können Administratoren auch Timeouts auf Agentenprofilebene festlegen, die die Einstellungen auf Mandantenebene überschreiben. Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen im Cisco Webex Contact CenterSetup- und Administrationshandbuch.

Wenn ein Agent Agent Desktop für eine bestimmte Dauer inaktiv ist, wird der Agent mit dem Dialogfeld „Verlängerte Inaktivität“ benachrichtigt. Das Dialogfeld mit einem Countdown-Timer erscheint eine Minute vor dem konfigurierten Timeout. Wenn Sie nicht auf die Schaltfläche Angemeldet bleiben klicken, bevor der Timer abgelaufen ist, Agent Desktop werden Sie abgemeldet. Weitere Informationen finden Sie unter Inaktivitäts-Timeout im Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopBenutzerhandbuch.

26. Juli 2022

Konfigurierbares RONA-Timeout für jeden Kanal

Administratoren können jetzt das Timeout für Umleitung auf Mandantenebene bei No Answer (RONA) für jeden Kanal konfigurieren. Die Werte können auf der Seite Control Hub > Contact Center > Einstellungen > Desktop konfiguriert werden.

Die unterstützten Kanaltypen sind:

  • Telefonie

  • Chat

  • E-Mail

  • Social Media

Informationen zur Konfiguration von RONA-Timeout-Werten finden Sie im Artikel Desktop-Einstellungen für Webex Contact Center.

25. Juli 2022

Passen Sie die Webex Contact Center-Mandantenzeitzone an

Diese Funktion ermöglicht es einem Benutzer, die Zeitzone des Contact-Center-Mandanten auszuwählen, wenn er ein Abonnement oder eine Testversion mit dem Ersteinrichtungsassistenten bereitstellt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Erste Schritte mit Webex Contact Center.

25. Juli 2022

Verbesserung des Desktop-Layouts

Mit dieser Erweiterung sind neue Funktionen, die für das Desktop-Layout veröffentlicht wurden, automatisch für Benutzer verfügbar, die ein unverändertes Desktop-Layout verwenden. Es ist keine Administratoraktion erforderlich, um neue Funktionen auf Teams anzuwenden, die unveränderte Layouts verwenden. Die neuen layoutbasierten Funktionen sind verfügbar, wenn ein Benutzer seine Desktop-Sitzung aktualisiert oder sich am Desktop anmeldet.

Bei Teams, die ein benutzerdefiniertes Desktop-Layout verwenden, müssen Administratoren die Layoutdefinition regelmäßig aktualisieren, um neue Features zu integrieren. Wenn Administratoren ein unverändertes Layout oder ein Team ein unverändertes Layout anzeigen, wird eine Meldung angezeigt, die darauf hinweist, dass neue Desktop-Features automatisch übernommen werden.

Weitere Informationen finden Sie unter Desktop-Layout im Cisco Webex Contact CenterSetup- und Administrationshandbuch.

21. Juli 2022

Agent DesktopVerbesserung — Fügen Sie der Aufgabenseite eine Abbildung hinzu

Eine neue Eigenschaft TaskPageIllustration ist in der JSON-Datei für das Desktop-Layout enthalten. Die neue Eigenschaft ermöglicht es dem Administrator, die Abbildung der leeren Aufgabenseite auf der Grundlage der Unternehmenspräferenzen und der Markenausrichtung anzupassen. Wenn sich ein Agent anmeldet, wird auf der Aufgabenseite die konfigurierte Abbildung als Hintergrund angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter TaskPageIllustration.

18. Juli 2022

WhatsApp für eingehende Kundenbetreuung:

Webex Contact Center integriert WhatsApp als Kanal für eine verbesserte Kundeninteraktion. Der WhatsApp-Kanal ermöglicht es Endverbrauchern, Unternehmen als zusätzlichen Kanal ihrer Wahl zu kontaktieren. Weitere Informationen finden Sie unter WhatsApp-Kanal einrichten im Cisco Webex Contact CenterEinrichtungs- und Administrationshandbuch.

Mit der WhatsApp-Integration können Agenten über das Webex Contact Center Agent Desktop auf WhatsApp-Kontakte antworten. Weitere Informationen finden Sie im Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopGuide unter WhatsApp-Konversationen verwalten.

15. Juli 2022

Agent DesktopVerbesserungen

  • Bezeichnung „Verbesserung der Benutzererfahrung — engagiert“: Wenn sich ein Agent im Status Verfügbar befindet und eine aktive Anfrage akzeptiert, wird im Status „Agentenverfügbarkeit“ eine intuitive Bezeichnung namens Engagiert angezeigt. Das Label Engagiert erscheint, Agent Desktop wenn der Agent die Aufgabe angenommen und eine Verbindung mit dem Kunden hergestellt hat. Wenn das Label Engagiert angezeigt wird, kann der Agent weiterhin aktive Anfragen auf anderen Kanälen erhalten, abhängig von der Kanalkapazität. Weitere Informationen finden Sie unter Agentenverfügbarkeitsstatus.

  • Möglichkeit für Agenten, Feedback zu ihrer Desktop-Erfahrung zu geben: Wir entwickeln das schnell weiter, Agent Desktop basierend auf dem Feedback der Benutzer. Um es für Agenten einfacher zu machen, Beiträge zu geben, die uns helfen, ihr Desktop-Erlebnis zu verbessern, bieten wir eine Feedback-Option innerhalb derAgent Desktop. Weitere Informationen finden Sie unter Navigationsleiste.

13. Juli 2022

Agentenbasiertes Routing

Agentenbasiertes Routing ermöglicht es Ihnen, Ihren Kontakten einen engagierten Agenten oder einen Kundenberater zuzuweisen. Verwenden Sie agentenbasiertes Routing, um Ihre Kontakte direkt an bevorzugte Agenten weiterzuleiten, in die Warteschlange zu stellen oder zu parken.

Haben Sie Kontakte, die das Contact Center häufig anrufen? Sie können den letzten Agenten, der mit dem Kontakt interagiert hat, als bevorzugten Agenten zuweisen, wenn dieser Kontakt anruft.

Die Aktivität von der Warteschlange zum Agenten innerhalb des Ablaufs ermöglicht das agentenbasierte Routing. Die E-Mail-Adresse oder ID des Agenten in der Warteschleife-zu-Agent-Aktivität ermöglicht die Weiterleitung von Kontakten an bevorzugte Agenten.

Mit dieser Erweiterung können Sie die Zeit reduzieren, die Sie mit der Lösung von Anrufen verbringen, und das allgemeine Kundenerlebnis verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Agentenbasiertes Routing.

13. Juli 2022

Aktualisieren Sie die Fähigkeiten Ihrer Agenten in Echtzeit

Wenn Sie das Qualifikationsprofil von Agenten aktualisieren oder Fähigkeiten zu einem Agentenprofil hinzufügen, wird dies in Echtzeit aktualisiert, ohne dass sich Agenten abmelden oder erneut anmelden müssen, um die Updates zu sehen. Weitere Informationen finden Sie unter Teams.

7. Juli 2022

Windows 11-Unterstützung im Webex Contact Center

Webex Contact Center unterstützt das Betriebssystem Microsoft Windows 11 für Control HubManagement Portal, Flow Designer, Desktop und Analyzer.

Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:

21. Juni 2022

Agent DesktopVerbesserung — Fehlermeldungen, wenn Outdial-Anrufe fehlschlagen

Wenn ein Outdial-Anruf fehlschlägt, Agent Desktop zeigt das neue Fehlermeldungen für die folgenden Szenarien an:

  • Eine von einem Agenten gewählte Auswahlnummer stellt keine Verbindung zum Kunden her. Zum Beispiel Probleme mit der Anrufkonnektivität.

  • Ein Agent lehnt einen externen Anruf ab. Zum Beispiel, wenn der Agent mit einer anderen Interaktion beschäftigt ist.

  • Ein Kunde trennt einen eingehenden Anruf. Zum Beispiel bricht der Kunde einen eingehenden Anruf ab.

  • Ein Kunde nimmt keinen eingehenden Anruf an. Zum Beispiel hören Sie einen Rufton, aber der Kunde kann den Anruf nicht annehmen.

Weitere Informationen finden Sie unter Einen Outdial-Anruf tätigen.

16. Juni 2022

Verbesserungen bei Web-Rückrufen

Möchten Sie, dass Ihre Anrufer Rückrufanfragen von einer externen Quelle wie einer Website, einem Chat oder einer mobilen App einreichen? Wir haben jetzt eine Web-Rückruf-API verfügbar.

Nachdem eine Anfrage eingereicht wurde, wird sie an das Webex Contact Center-System gesendet. Das Webex Contact Center empfängt die Rückrufanfrage und leitet einen Anruf an den Anforderer an einem ausgehenden Eingangspunkt ein, der ausschließlich für Rückrufe genutzt wird.

Partner oder Kunden sollten das Frontend und die Benutzeroberfläche erstellen und warten, um die Rückrufanfrage einzureichen. Die Möglichkeit, Rückrufanfragen zu stornieren, kompetenzbasiertes Routing, Planung und der Wiederholungsmechanismus werden in dieser Version nicht verfügbar sein.

Der Rückrufbericht in Analyzer beinhaltet den Web-Rückrufbericht mit den folgenden Feldern:

  • Art des Rückrufs: Die Art des Rückrufs kann mit freundlicher Genehmigung oder Internet sein.

  • Quelle des Rückrufs: Die Quelle des Rückrufs kann eine Website, ein Chat oder eine mobile App sein.

Das Agent Desktop zeigt das neue Callback icon Rückrufsymbol an.

Für weitere Informationen besuchen Sie das Webex Contact Center for Developers Portal.

26. Mai 2022

Unterstützung dynamischer Eingabeaufforderungen für IVR

Flow Designer unterstützt einen einzigen IVR-Flow, um Interaktionen in mehreren Sprachen abzuwickeln, je nachdem, welche Sprache der Kunde gewählt hat. Flow-Entwickler können die Variable für die Audioaufforderung in verschiedenen IVR-Aktivitäten wie Play Music, Play Message, Menu und Collect Digits konfigurieren. Diese Variable wählt die Audio-Ansagen aus, die dynamisch in der Sprache abgespielt werden, die der Kunde während der Interaktion ausgewählt hat.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Aktivitäten in der Anrufbearbeitung im Cisco Webex Contact CenterSetup- und Administrationshandbuch.

18. Mai 2022

Systembeschränkungen im Webex Contact Center

Die Konfigurationsbeschränkungen für Webex Contact Center sind jetzt dokumentiert und veröffentlicht. Weitere Informationen finden Sie unter Systemlimits in Webex Contact Center im Kapitel Erste Schritte des Cisco Webex Contact CenterInstallations- und Administrationshandbuchs.

9. Mai 2022

Änderungen der Administrator-Lizenz

Die Zuweisung einer Premium-Agentenlizenz an einen Administrator ist jetzt optional. Für Administratoren, die nicht auf Agenten- oder Überwachungsfunktionen zugreifen, fallen keine Lizenzkosten an. Solche Administratoren haben keinen Zugriff auf die folgenden Module in derManagement Portal:

  • Agent Desktop

  • Berichterstellung und Analyse

  • Anrufüberwachung

  • Aufzeichnungsverwaltung

  • Agentenstatusdaten in Echtzeit

Weitere Informationen zu Änderungen der Administrator-Lizenz finden Sie in der Webex Contact Center-Dokumentation.

21. April 2022

Agent DesktopVerbesserungen

  • Die Hintergrundillustrationen auf der Landingpage wurden entfernt: Auf der Landingpage wurden bisher einige Standardillustrationen als Hintergrund angezeigt, als sich ein Agent bei der anmeldeteAgent Desktop. Diese Standard-Illustrationen wurden entfernt, und Agenten sehen jetzt eine Landingpage ohne Illustrationen.

  • Tabs im Bereich „Zusatzinformationen“ neu anordnen: Agenten können Tabs in den Bereich „Zusatzinformationen“ ziehen und dort ablegen, um die Reihenfolge der Tabs zu ändern. Diese Funktion ist anwendbar für:

    • Registerkarten, die im Bereich mit den Zusatzinformationen angezeigt werden.

    • Zusätzliche Registerkarten im Bereich Zusatzinformationen. Der Agent kann auf die Dropdownliste Weitere Tabs klicken und dann den gewünschten Tab auswählen.

    Die Reihenfolge der Tabs wird auch dann beibehalten, wenn ein Agent den Bereich Zusatzinformationen verlässt, den Browser neu lädt, den Browser-Cache löscht oder sich abmeldet und erneut bei der Agent Desktop

    Um Tabs auf die Standardreihenfolge zurückzusetzen, können Agenten auf das Symbol Weitere Aktionen (More actions icon) klicken und die Option Tab-Reihenfolge zurücksetzen wählen.

    Weitere Informationen finden Sie im Bereich „Zusätzliche Informationen“ im Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopBenutzerhandbuch.

    Um diese Funktion zu aktivieren, muss die Desktop-Layout-JSON-Datei die folgenden neuen Eigenschaften enthalten:

    • Tabs ziehen und ablegen: Administratoren müssen den Wert der ziehbaren Eigenschaft auf true setzen. Setzen Sie außerdem die Eigenschaft comp-unique-id auf einen eindeutigen Wert, um die Komponente zu identifizieren.

    • Tabulatorreihenfolge zurücksetzen: Administratoren müssen die Reset-Attribute für die Komponente agentx-wc-more-actions-widget angeben.

    Weitere Informationen finden Sie im Bereich „Zusätzliche Informationen“ im Cisco Webex Contact CenterSetup- und Administrationshandbuch.

12. April 2022

Berichte zur Aktienumstellung

Neun neue Berichte über Aktienumstellungen sind jetzt nur per Spracheingabe im Webex Contact Center verfügbar. Diese Berichte haben das gleiche Erscheinungsbild wie die Berichte von Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Weitere Informationen finden Sie unter Transition Reports im Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.

11. April 2022

Neue digitale Kanäle mit voller allgemeiner Verfügbarkeit veröffentlicht

Die neuen digitalen Kanäle sind jetzt mit voller allgemeiner Verfügbarkeit veröffentlicht.

Neue digitale Kanäle — Chat, E-Mail, Short Messaging Service (SMS) und Facebook Messenger — sind jetzt im Webex Contact Center in den Regionen USA, Großbritannien, ANZ und EU verfügbar. Kunden können mit den Partnern und Account Managern zusammenarbeiten, um das Onboarding ihres Unternehmens zu planen und die neuen digitalen Kanäle zu nutzen.

Kunden, die diese Kanäle nutzen, können die folgenden Verbesserungen nutzen:

  • Flow Builder: Diese Erweiterung ermöglicht es Kunden, leistungsstarke Selbsthilfeprogramme zu erstellen. Flow Builder ist ein Editor, der es Kunden ermöglicht, interaktive Kommunikationsabläufe mit minimalem Programmier- oder Skriptaufwand zu erstellen. Es hat eine einfach zu bedienende Drag-and-Drop-Oberfläche namens Flow Canvas, die hilft, Kommunikationsabläufe mithilfe von Nodes aufzubauen.

  • Skillbasiertes Routing: Administratoren können Kontakten im QueueTask-Knoten im Flow Builder Qualifikationsanforderungen sowie Kriterien zur Lockerung von Fähigkeiten zuweisen. Kontakte werden auf der Grundlage der Qualifikationsanforderungen, die zu diesem Zeitpunkt im Flow am besten erfüllt werden, an Agenten weitergeleitet.

  • Screen Pop: Ein Screen Pop ist ein Fenster, das autonom auf dem Desktop eines Agenten erscheint, wenn der Agent bestimmte Aktionen ausführt, wie zum Beispiel eine Kontaktanfrage anzunehmen oder auf eine Kontaktanfrage eines Kunden zu antworten. Bildschirm-Popups helfen dem Agenten, mehr Informationen über den Kunden zu erhalten, um mit der Konversation fortzufahren.

  • Automatisierte Interaktionsnachrichten über Flow oder Bot ermöglichen es Kunden, einen QnA- oder Task-Bot zu erstellen und ihn über einen Flow zu integrieren.

  • Die kanalspezifischen Funktionen ermöglichen Hyperlinks und Empfangsbestätigungen.

Alle digitalen Kanäle sind Teil der Premium-Sitz-Lizenz. Für die folgenden Dienste fallen zusätzliche Gebühren an: automatische Interaktionsnachrichten, Kurzcode-SMS, Langcode-SMS, gebührenfreie SMS und Bot-Nutzung.

Weitere Informationen finden Sie unter Neue digitale Kanäle im Cisco Webex Contact CenterEinrichtungs- und Administrationshandbuch.

Die Migration von ausgewählten älteren Plattformen wird ebenfalls unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Upgrade von Cisco Webex Contact Center 1.0 auf Cisco Webex Contact Center.

31. März 2022

Automatische Antwort

Automatische Antwort ermöglicht es einem unterstützten Webex Calling Agentengerät (Webex CallingApp oder MPP-Telefon), Anrufe automatisch anzunehmen. Der Agent hört einen Ton, wenn der Anruf automatisch entgegengenommen wird.

Für die Funktion ist ein Abonnement von erforderlichWebex Calling.

Das automatische Antwortverhalten gilt für Anrufe, die von einem Agenten auf der empfangen oder initiiert Agent Desktop werden. Anrufe, die Agenten erhalten und die nicht vom Webex Contact Center verwaltet werden, klingeln wie gewohnt; zum Beispiel von Agent zu Agent.

Administratoren verwenden die Registerkarte Agentenprofil im Provisioning-Modul vonManagement Portal, um das Feld Automatische Antwort auf Ja zu setzen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Agentenprofil im Kapitel Provisioning im Cisco Webex Contact CenterSetup- und Administrationshandbuch.

30. März 2022

Telefonieoption wechseln

Auf Anfrage können Kunden auf einen assistentengesteuerten Workflow zugreifen, der automatisch den Telefonieanbieter für den Mandanten wechselt. Dadurch können Kunden zwischen den Optionen VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN oder Webex Calling (CCP/Local Gateway) wechseln. Kunden benötigen eine geplante Ausfallzeit, um den Telefonanbieter zu wechseln.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Sprachkanal für Webex Contact Center einrichten.

16. März 2022

Verbesserung der Benutzererfahrung im Services-Setup-Assistenten

Der Einrichtungsassistent für Dienste ist jetzt verbessert. Die Einrichtung des Contact Center-Service ist auf die neue Benutzererfahrung abgestimmt. Es gibt keine Änderungen an den Konfigurationsoptionen und sie bleiben dieselben wie zuvor.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Erste Schritte mit Cisco Webex Contact Center.

03. März 2022

Reibungsloser Upgrade-Pfad für Kunden von der Cisco Customer Journey Platform (R10) oder CC-One (R9) zum Webex Contact Center

Diese Funktion ermöglicht Kunden, die Cisco Customer Journey Platform (R10) oder CC-One (R9) verwenden, ein Upgrade auf Webex Contact Center durchzuführen. Kunden, die sich für diese Funktion registrieren, erhalten Zugriff auf einen Migrations-Workspace. Dieser Workspace hat die folgenden Hauptfunktionen:

  • Mandantenkonfigurationen: Kunden können administrative Konfigurationsdaten aus ihrem alten Mandanten extrahieren und sie in ein Format konvertieren, das verwendet werden kann, um schnell dieselben Konfigurationen im Webex Contact Center zu erstellen.

  • Historische Daten: Nachdem Kunden vollständig zu Webex Contact Center migriert sind und ihre alten Mandanten außer Betrieb genommen wurden, können die Kunden Analyzerdaten abfragen, die auf ihrer alten Plattform erstellt wurden.

  • Anrufaufzeichnungen: Nachdem Kunden vollständig zu Webex Contact Center migriert sind und ihre alten Mandanten außer Betrieb genommen wurden, können die Kunden Anrufaufzeichnungen, die auf ihrer alten Plattform erstellt wurden, abfragen und herunterladen.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Migration von Cisco Customer Journey Platform (R10) und Cisco CC-One (R9) Releases zu. Cisco Webex Contact Center

Massenbetrieb für Webex Contact Center

Bulk Operations ermöglicht Partnern und Kunden, CSV-Dateien zu verwenden, um administrative Konfigurationen für Webex Contact Center in großen Mengen zu erstellen. Diese Funktion hilft, das Onboarding neuer Kunden zu automatisieren und ermöglicht es bestehenden Kunden, auf einfache Weise umfangreiche Konfigurationsaktualisierungen an ihrem Mandanten vorzunehmen.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Bulk Operations in Webex Contact Center.

15. Februar 2022

Überspannungsschutz: Maximale Anzahl gleichzeitiger Sprachanrufe für einen Mieter

Diese Funktion definiert die maximale Anzahl von Anrufen, die auf dem Kundenmandanten aktiv sein können. Der Wert wird als Maximaler Schwellenwert für gleichzeitige Sprachkontakte bezeichnet und kann auf der Registerkarte Einstellungen von abgerufen werden. Management Portal Nachdem der Schwellenwert erreicht ist, werden alle neuen Anrufe zurückgewiesen, bis bestehende Anrufe unterbrochen werden, um die Anzahl gleichzeitiger Anrufe unter dem Schwellenwert zu halten. Zu den gleichzeitigen Anrufen im Contact Center gehören eingehende Anrufe und ausgehende Anrufe (ausgehende Anrufe von Agenten, ausgehende Kampagnenanrufe und Rückrufe).

Der Wert des Schwellenwerts für maximale Anzahl gleichzeitiger Sprachkontakte ist auf 30% höher als die Berechtigungen für gleichzeitige Sprachkontakte:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

Der Wert von Concurrent Voice Contact Entitlements basiert auf der folgenden Formel:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

Für ein Abonnement ohne Verpflichtungen beträgt der Wert von Concurrent Voice Contact Entitlements:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Kunden können eine Support-Anfrage stellen, um den Schwellenwert für maximale Anzahl gleichzeitiger Sprachkontakte zu verringern oder zu erhöhen. Der zulässige Höchstwert für den Schwellenwert für gleichzeitigen Sprachkontakt ist 13000. Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen für gleichzeitigen Sprachkontakt im Cisco Webex Contact CenterSetup- und Administrationshandbuch.

Der Bericht zur Überspannungsschutzstatistik wird im Analyzer eingeführt. Weitere Informationen finden Sie unter Surge Protection Statistics im Webex Contact Center AnalyzerCisco-Benutzerhandbuch.

Verbesserung des kompetenzbasierten Routings

Eine neue Methode der Kontaktauswahl — die kompetenzbasierte Kontaktauswahl — wird in Skills-based Routing (SBR) eingeführt. Kunden können sich für eine der folgenden Methoden entscheiden, um Kontakte auszuwählen — kompetenzbasierte Kontaktauswahl oder First-In, First Out (FIFO) -basierte Auswahl. Bei der kompetenzbasierten Kontaktauswahl filtert SBR die Kontakte in einer Warteschlange regelmäßig nach den Fähigkeiten des Agenten in der Reihenfolge — (1) Kontaktpriorität und (2) Zeitstempel (vom ältesten zum neuesten).

Kontakte, die an SBR-Warteschlangen gesendet werden, werden geparkt, bis ein passender Agent verfügbar ist. Wenn ein Agent verfügbar ist, verbindet sich der passende Kontakt unter den geparkten Kontakten vorrangig mit dem Agenten, unabhängig von der Position des Kontakts in der Warteschlange. Die kompetenzbasierte Kontaktauswahlmethode reduziert somit die Wartezeit geparkter Kontakte und verbessert die Produktivität der Agenten.

Standardmäßig ist die kompetenzbasierte Kontaktauswahl für Kunden aktiviert. Um die FIFO-basierte Kontaktauswahl zu aktivieren, müssen sich Kunden an den Cisco Support wenden. Weitere Informationen finden Sie unter Skills-based Contact Selection im Cisco Webex Contact CenterSetup and Administration Guide.

11. Februar 2022

Agent DesktopVerbesserung — Symbole in der horizontalen Kopfzeile neu anordnen

Eine neue Eigenschaft HeaderActions wird der JSON-Datei für das Desktop-Layout hinzugefügt. Diese Eigenschaft ermöglicht es dem Administrator, die Standardreihenfolge der Symbole in der horizontalen Kopfzeile der Symbole Agent Desktop ——( 1) Webex icon (Webex), (2) Use phone for audio indicator (Outdial) und (3) Notification icon. (Notification Center) zu ändern.

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Beim Eigenschaftswert HeaderActions wird zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden.

Um die Header-Symbole und die damit verbundenen Funktionen aus dem zu entfernenAgent Desktop, muss der Administrator die Eigenschaftswerte entfernen.

Weitere Informationen finden Sie unter HeaderActions im Kapitel Provisioning im Cisco Webex Contact CenterSetup- und Administrationshandbuch.

Datumsformatoptionen für das Intervallfeld in Analyzer-Berichten

Das Standard-Datumsformat für das Feld Intervall in den Analyzer-Berichten ist MM/TT/JJJJ. Mit der neuen Erweiterung ermöglicht der Analyzer Benutzern, verschiedene Datumsformate für das Intervallfeld auszuwählen, ähnlich wie bei anderen Feldern in den Berichten.

Die Anpassung des Datumsformats war bisher nur für Profilvariablen verfügbar.

Weitere Informationen finden Sie unter Ändern des Datumsformats des Intervallfeldes im Webex Contact Center AnalyzerCisco-Benutzerhandbuch.

10. Februar 2022

Behandeln Sie ungültige DTMF-Eingaben in IVR-Umfragen nach einem Anruf

Das Webex Contact Center kann Szenarien behandeln, in denen Kunden bei IVR-Umfragen nach einem Anruf eine ungültige oder keine DTMF-Eingabeantwort (Dual-Tone Multifrequency) erhalten. Flow-Entwickler können den Timeout-Parameter im Abschnitt Erweiterte Einstellungen der Feedback-Aktivität im Flow Designer konfigurieren, um die maximale Dauer (in Sekunden) zu definieren, für die das System auf DTMF-Eingaben von Kunden wartet. Außerdem können Administratoren die folgenden IVR-Einstellungen für Webex Contact Center auf der Registerkarte Fragebogen-Einstellungen des Fragebogens nach einem Anruf konfigurieren in: Webex Experience Management

  • Maximal ungültige Eingaben und zulässiges Zeitlimit: Administratoren können einen Wert in der Dropdownliste Maximal ungültige Eingaben und zulässige Zeitüberschreitung auswählen, um festzulegen, wie oft das System ungültige Eingaben oder keine Eingaben von Kunden zulässt.

  • Audiodateien für Benachrichtigungen: Administratoren können Audiodateien hochladen, um Benachrichtigungen abzuspielen, wenn eine ungültige Eingabe, ein Zeitlimit für DTMF-Einträge überschritten wurde und die maximale Anzahl von Wiederholungen überschritten wurde.

Wenn ein Kunde innerhalb des angegebenen Timeout-Zeitraums eine ungültige Eingabe eingibt oder keine Eingaben zu einer Umfragefrage eingibt, spielt das Contact Center die Audionachricht ab, um den Kunden über die ungültige Eingabe oder das Timeout zu informieren, und spielt dann dieselbe Umfragefrage für den Kunden ab. Wenn die maximale Anzahl von Versuchen verstrichen ist, spielt das Contact Center die entsprechende Audio-Benachrichtigung an den Kunden ab, überspringt die verbleibenden Fragen der Umfrage und spielt die Dankesnachricht ab, um die Umfrage zu beenden.

Weitere Informationen finden Sie unter Bestätigen der DTMF-Eingabeantwort in der IVR-Umfrage nach einem Anruf im Cisco Webex Contact CenterEinrichtungs- und Administrationshandbuch.

07. Februar 2022

Globale Variablen im Webex Contact Center

Administratoren können globale Variablen mithilfe des Provisioning-Moduls in der Management Portal definieren. Administratoren können die globalen Variablen als für Agenten sichtbar und für Agenten bearbeitbar festlegen, um sie Agenten über die zur Verfügung zu stellen. Agent Desktop Darüber hinaus können Administratoren die Variablen als berichtspflichtig festlegen, um sie in Analyzer-Berichte aufzunehmen. Flow-Entwickler können die globalen Variablen innerhalb von Flows verwenden, um Werte im Kontext von Interaktionen festzulegen und weiterzuleiten, die im Contact Center abgewickelt werden. Wenn ein Agent einen vom Agenten bearbeitbaren globalen Variablenwert aktualisiert, ist der aktualisierte Wert im Analyzer für Berichte verfügbar. Diese Funktion ermöglicht es Administratoren, meldepflichtige globale Variablen zu definieren und sie in allen Webex Contact Center-Komponenten beizubehalten.

Weitere Informationen finden Sie unter Globale Variablen im Cisco Webex Contact CenterSetup- und Administrationshandbuch.

Flow-Entwickler können mit dem Flow Designer keine CAD-Variablen (Call Associated Data) mehr erstellen. Benutzerdefinierte Flow-Variablen werden weiterhin nicht meldepflichtig sein.

28. Januar 2022

Webex-Kundenerlebnis für Entwickler — Portal

Das Webex Customer Experience for Developers Portal ermöglicht es Drittanbietern, programmgesteuert auf Webex Contact Center und Bereiche wie KI (künstliche Intelligenz) und die Journey innerhalb der Customer Experience Platform zuzugreifen. Das Portal bietet REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL APIs (Application Programming Interfaces), Benachrichtigungen und SDKs (Software Development Kits), um Entwicklern beim Aufbau und der Verbesserung des Kundenerlebnisses zu helfen. Entwickler können sich mit den APIs vertraut machen, indem sie die API-Referenzdokumente, den Beispielcode und die Try It Out-Funktionalität verwenden, die im Portal bereitgestellt werden, um Kundenerlebnis-Apps zu erstellen.

Die folgenden Funktionen sind als Teil der neuen Version verfügbar:

  • Automatisierter Integrationsprozess: Durch Integrationen können Entwickler die Erlaubnis zum Aufrufen von Customer Experience (CX) -APIs beantragen. Entwickler können Integrationen jetzt einfach über my-apps im Webex Contact Center Developer Portal registrieren und verwalten.

  • Task-Webhooks: Entwickler können über Task-Webhooks in Echtzeit Benachrichtigungen über Aufgabenereignisse erhalten.

  • Multimediaprofile-API: Ein neuer CRUD-API-Endpunkt (Create, Read, Update, and Delete) für Multimediaprofile ist jetzt verfügbar.

  • Leitfaden zur Ratenbegrenzung: Ein neuer Ratenbegrenzungsleitfaden ist in der Portaldokumentation zum Webex Contact Center for Developers verfügbar.

  • Authentifizierungshandbuch: Informationen zur Authentifizierung von Apps für den Zugriff auf Ressourcen finden Sie im Authentifizierungshandbuch in der Portaldokumentation des Webex Contact Center for Developers.

Für weitere Informationen besuchen Sie das Webex Contact Center for Developers Portal.

22. Januar 2022

Unterstützung des E.164-Formats für internationale Anrufe im Webex Contact Center

Webex Contact Center unterstützt das E.164-Telefonnummernformat für Auslandsgespräche für Agenten und Vorgesetzte. Dies ist eine Ergänzung zum IDD-Format (International Direct Dialing), das zuvor für alle Telefonieoptionen im Webex Contact Center unterstützt wurde.

Mit dieser Erweiterung wird das E.164-Format für alle PSTN-Optionen für Webex Contact Center unterstützt — Cisco Provided Bundled PSTN, Service Provider PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway () und Cloud Connected PSTN (). Webex Calling Webex Calling

Webex Contact Center unterstützt das E.164-Format in den folgenden Szenarien:

  • Eingehende Anrufe: Contact-Center-Kunden können Nummern im E.164-Format wählen, um sich mit dem Contact Center zu verbinden.

  • Agenten-Anmeldung: Agenten können sich bei der anmelden, Agent Desktop indem sie Rufnummern im E.164-Format (zusätzlich zum IDD-Format) in das Anmeldedialogfeld der Station eingeben. Diese Funktion ermöglicht es Agenten in verschiedenen geografischen Regionen, mit ihrem Webex Contact Center-Mandanten in Verbindung zu bleiben, um Sprachanrufe abzuwickeln. Weitere Informationen finden Sie im Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopBenutzerhandbuch unter Agent Desktop Anmelden am.

    Weitere Informationen zur Konfiguration der Rufnummer eines Agenten finden Sie unter Benutzer bearbeiten (Agenteneinstellungen) im Cisco Webex Contact CenterSetup- und Administrationshandbuch.

  • Weiterleitung, Beratung und Telefonkonferenzen: Agenten können in den Dialogfeldern Transferanfrage und Konsultationsanfrage Rufnummern im E.164-Format (zusätzlich zum IDD-Format) eingeben, um Weiterleitungs-, Beratungs- oder Konferenzgespräche mit Agenten in anderen geografischen Regionen einzuleiten. Weitere Informationen finden Sie unter Anruf weiterleiten und Konsultationsgespräch einleiten im Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopBenutzerhandbuch.

    Weitere Informationen zur Konfiguration von Telefonnummern im Unternehmensadressbuch finden Sie unter Adressbücher im Cisco Webex Contact CenterSetup- und Administrationshandbuch.

  • Ausgehende Anrufe und ausgehende Kampagnenanrufe: Agenten können ausgehende Anrufe an Kontakte in anderen geografischen Regionen tätigen, indem sie Telefonnummern im E.164-Format zusätzlich zum IDD-Format verwenden. Diese Erweiterung gilt für ausgehende Anrufe, kostenlose Rückrufe und ausgehende Kampagnenanrufe. Weitere Informationen finden Sie unter Einen Outdial-Anruf tätigen im Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopBenutzerhandbuch.

  • Überwachung von Anrufen durch Vorgesetzte: Vorgesetzte können jetzt die Rückrufnummer für Anrufüberwachung, Barge-In- und Flüstercoaching zusätzlich zum IDD-Format im E.164-Format eingeben. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen von Anrufen und Erstellen oder Bearbeiten eines Überwachungsplans im Cisco Webex Contact CenterSetup- und Administrationshandbuch.

Große Organisationen haben möglicherweise Vertreter, die in vielen Ländern auf der ganzen Welt tätig sind. Bei diesen Agenten wird es wahrscheinlich zu längeren Latenzen kommen, da der Hin- und Rückweg der Sprachtelefonie ein Faktor in der Matrix von der Entstehung bis zur Terminierung sein kann.

2021

22. Dezember 2021

Dashboard-Filter in APS beibehalten und Management Portal

Webex Contact Center speichert die Filter, die auf jeder Registerkarte der Agent Performance Statistics (APS) festgelegt sindManagement Portal, im Agent Desktop und im Browser-Cache. Das Zwischenspeichern der Filter in den einzelnen Tabs spart den Agenten die Zeit, jedes Mal, wenn sie die Tabs wechseln, Filter einzustellen, und bietet ihnen so eine bessere Benutzererfahrung.

Die von einem Benutzer vorgenommenen Filteränderungen werden im Browser-Cache des Computers des Benutzers für die spezifische Benutzer-ID gespeichert. Die Filter, die der Benutzer festlegt, bleiben dieselben, auch wenn der Benutzer den Browser aktualisiert oder sich mit demselben Browser wieder beim Webex Contact Center anmeldet. Der Benutzer kann die Filter auf die Standardwerte zurücksetzen, indem er den Browser-Cache löscht.

Weitere Informationen finden Sie im Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopBenutzerhandbuch unter Zusammenfassungsbericht, Bericht Agentenstatistiken — Verlauf und Bericht Agentenstatistiken nach Bundesland — Historisch.

Diese Erweiterung gilt für die Agent Desktop undManagement Portal, aber nicht für die Analyzer-Berichte.

Spaltenbreite in tabellarischen Berichten beibehalten

Analyzer-Benutzer können die Spaltenbreite in tabellarischen Berichten dynamisch ändern, wenn sie Berichte ausführen. Allerdings wurde die geänderte Spaltenbreite zuvor nicht beibehalten, als die Berichte aktualisiert wurden, sodass die Benutzer die Größe der Spalten erneut ändern mussten.

Mit der neuen Erweiterung speichert Webex Contact Center die geänderte Spaltenbreite im Browser-Cache des Computers des Benutzers für die spezifische Benutzer-ID. Die geänderte Spaltenbreite bleibt gleich, auch wenn der Benutzer den Browser aktualisiert oder sich mit demselben Browser abmeldet und wieder beim Webex Contact Center anmeldet. Der Benutzer kann die Spaltenbreite auf die Standardgröße zurücksetzen, indem er den Browser-Cache löscht, falls erforderlich.

Weitere Informationen finden Sie unter Ändern der Berichtsspaltenbreite im Cisco Webex Contact Center Analyzer Benutzerhandbuch.

Diese Erweiterung gilt nicht für den Abschnitt Schwellenwert-Alerts.

Ganzzahlenformat für bearbeitete Kontakte

Tabellarische Berichte im Analyzer wurden erweitert, um die Anzahl der bearbeiteten Kontakte im Ganzzahlenformat anzuzeigen. Das gilt für die folgenden Spalten:

  • Bearbeitete Kontakte

  • #Bearbeitete eingehende Kontakte

  • Ausgehende Kontakte werden bearbeitet

In den Berichten wurden die Daten zuvor im Dezimalformat angezeigt.

15. Dezember 2021

Agent DesktopVerbesserungen

  • Daten für aktuelle Agentenaufgabe beibehalten: Eine neue Eigenschaft stopNavigateOnAcceptTask wurde der Desktop-Layout-JSON-Datei hinzugefügt. Diese Eigenschaft bestimmt, ob der Fokus auf eine neu angenommene Aufgabe verlagert wird oder nicht, wenn ein Agent die neue Aufgabe annimmt. Administratoren können die Eigenschaft auf Wahr oder Falsch setzen.

    • Stimmt: Konzentriert sich weiterhin auf die aktuelle Aufgabe, an der der Agent gerade arbeitet. Das hilft, ungespeicherte Daten, die für die aktuelle Aufgabe eingegeben werden, beizubehalten.

    • Falsch: Verschiebt den Fokus auf die neu angenommene Aufgabe. Standardmäßig ist diese Option ausgewählt.

    Weitere Informationen finden Sie unter JSON-Layout-Eigenschaften auf oberster Ebene im Cisco Webex Contact CenterSetup- und Administrationshandbuch.

  • Unterstützung von Sonderzeichen in der Wählnummer für Anrufe: Agent Desktop unterstützt die Sonderzeichen # (Hash), * (Sternchen) und: (Doppelpunkt) zusätzlich zu + (Plus) in der Wählnummer für ausgehende Anrufe, Weiterleitungsanfragen und Konsultationsanfragen.

    Wenn ein Agent eine Nummer mit Sonderzeichen in das Feld „Wählnummer“ oder die Wähltastatur kopiert, Agent Desktop behält das nur die unterstützten Sonderzeichen bei (+, #, * und:).

    Weitere Informationen finden Sie unter Sprachanrufe verwalten im Cisco Webex Contact CenterEinrichtungs- und Administrationshandbuch.

  • Verbesserung der Benutzererfahrung — Popover-Labels für eingehende Anrufe: Auf den Popovern für eingehende Anrufe werden neue Bezeichnungen angezeigt, um die Art des Anrufs leicht identifizieren zu können. Die Labels verbessern auch die Barrierefreiheit für sehbehinderte Benutzer.

    Zusätzlich Agent Desktop werden die Symbole für Rückruf Callback icon und Campaign call icon Kampagnenanruf angezeigt.

    In der folgenden Tabelle sind die Anruftypen, Symbole und die entsprechenden Kennzeichnungen aufgeführt:

    Art des Anrufs

    Etikett

    Symbol

    Eingehender Sprachanruf

    Eingehender Anruf

    Incoming call icon

    Rückruf

    Rückruf

    Callback icon

    Vorschau ausgehender Kampagnenanruf

    Kampagnenanruf

    Campaign call icon

    Externer Anruf

    Externer Anruf

    Outdial call icon

    Weitere Informationen finden Sie unter Aufgabenliste im Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopBenutzerhandbuch.

03. Dezember 2021

Ergänzungen zur Lokalisierungsunterstützung in Analyzer

The Analyzer unterstützt die Lokalisierung in zwei weiteren Sprachen — Englisch (Großbritannien) und Portugiesisch (Portugal), zusätzlich zu den 27 Sprachen, die zuvor unterstützt wurden.

30. November 2021

Unterstützt mehrere Sprachen für Umfragen nach dem Telefonat

Contact-Center-Kunden können Feedback über Umfragen nach dem Telefonat geben, die von Webex Experience Management in mehreren Sprachen bereitgestellt werden. Diese Funktion ist sowohl für Sprach- als auch für E-Mail-/SMS-Umfragekanäle verfügbar.

Um eine benutzerdefinierte Sprache für eine Umfrage nach einem Anruf auszuwählen, kann der Flow-Entwickler die Variable Global_Language verwenden oder die Umschalttaste Spracheinstellungen überschreiben im Abschnitt Spracheinstellungen der Feedback-Aktivität im Flow Designer auswählen. Wenn die gewählte Sprache in der Umfrage nicht konfiguriert ist Webex Experience Management oder nicht unterstützt wird, verwendet die Umfrage die Standardsprache Englisch (USA).

Weitere Informationen zu den unterstützten Sprachen und zur Konfiguration einer benutzerdefinierten Sprache finden Sie unter Spracheinstellungen im Cisco Webex Contact CenterSetup- und Administrationshandbuch.

  • Für bestehende Flows setzt die Aktivierung der Funktion Spracheinstellungen überschreiben die Sprache für alle Sprach- und E-Mail-/SMS-Umfragen auf Englisch (USA) zurück. Kunden müssen alle vorhandenen Flows ändern (indem sie die Umschalttaste Spracheinstellungen überschreiben aktivieren und dann die benutzerdefinierte Sprache auswählen), um weiterhin eine benutzerdefinierte Sprache zu verwenden.

  • Die Parameter Bevorzugte Sprache und Auf Variable setzen wurden aus der Feedback-Aktivität entfernt.

Support Willkommen- und Dankeschön-Nachrichten in Umfragen nach einem Anruf

Administratoren können Umfragebögen so konfigurieren, dass Willkommensnachrichten und Dankeschön-Nachrichten am Anfang und Ende von IVR-Umfragen nach einem Anruf abgespielt werden. Um diese Nachrichten in einer Umfrage zu aktivieren, muss der Administrator bei der Konfiguration des Fragebogens in der Willkommensnachricht und der Dankesnotiz entsprechende Audiodateien hinzufügenWebex Experience Management. Diese Nachrichten verwenden die Spracheinstellung, die in der Feedback-Aktivität im Flow Designer konfiguriert ist.

Die Willkommens - und Dankesnachrichten werden in derselben Sprache wiedergegeben, die im Flow Designer für die Umfrage festgelegt und vom Kunden ausgewählt wurde. Wenn diese Nachrichten nicht konfiguriert sind und daher nicht in der im Fragebogen eingestellten Sprache verfügbar sind, überspringt das Kontaktzentrum die Nachrichten und spielt nur die Umfragefragen ohne die Nachrichten ab.

Unterstützung von Variablen für benutzerdefinierte Vorbestellungen in Umfragen nach einem Telefongespräch

Webex Contact Center unterstützt zusätzliche Daten (zum Beispiel Kundenname: John, Land: USA) in Form von optionalen Variablen. Die zusätzlichen Daten können weitergegeben werdenWebex Experience Management, um sie als Teil der Umfragebeantwortungsdaten zu speichern.

Damit Webex Contact Center zusätzliche Daten an das Webex Contact Center weitergeben kannWebex Experience Management, muss der Administrator benutzerdefinierte Fragen zum Vorbefüllen im Fragebogen in erstellen. Webex Experience Management Außerdem muss der Flow-Entwickler entsprechende Variablen als Schlüssel-Wert-Paare in der Feedback-Aktivität im Flow Designer konfigurieren. Der Flow-Entwickler muss den Anzeigenamen der Frage im Fragebogen der Umfrage Webex Experience Management als Schlüsselparameter der entsprechenden Variablen in der Feedback-Aktivität im Flow Designer eingeben.

Webex Contact Center leitet dann die zusätzlichen Daten weiter anWebex Experience Management, die zusammen mit den Kundenantworten als Teil der Umfragebeantwortungsdaten gespeichert werden. Dieser Prozess macht die Umfragebeantwortungen kontextbezogener und hilft, mithilfe des Kundenerlebnisanalyse-Widgets tiefere Dateneinblicke zu gewinnen.

Weitere Informationen finden Sie unter Variablenübergabe im Cisco Webex Contact CenterSetup- und Administrationshandbuch.

22. November 2021

Neue digitale Kanäle im Webex Contact Center in der APJC-Region

Neue digitale Kanäle — Chat, E-Mail, Short Messaging Service (SMS) und Facebook Messenger — sind jetzt über die imimobile-Integration im Webex Contact Center in der APJC-Region verfügbar.

Kunden, die diese Kanäle nutzen, können die folgenden Verbesserungen nutzen:

  • Flow Builder: Diese Erweiterung ermöglicht es Kunden, leistungsstarke Selbsthilfeprogramme zu erstellen. Flow Builder ist ein Editor, der es Kunden ermöglicht, interaktive Kommunikationsabläufe mit minimalem Programmier- oder Skriptaufwand zu erstellen. Es hat eine einfach zu bedienende Drag-and-Drop-Oberfläche namens Flow Canvas, die hilft, Kommunikationsabläufe mithilfe von Nodes aufzubauen.

  • Bot Builder: Mit Bot Builder können Kunden einen QnA- oder Task-Bot erstellen und ihn über einen Flow integrieren.

  • Die folgenden Funktionen werden neu unterstützt:

    • Skill-Based Routing: Administratoren können Kontakten im QueueTask-Knoten im Flow Builder Qualifikationsanforderungen sowie Kriterien zur Lockerung von Fähigkeiten zuweisen. Kontakte werden auf der Grundlage der Qualifikationsanforderungen, die zu diesem Zeitpunkt im Flow am besten erfüllt werden, an Agenten weitergeleitet.

    • Screen Pop: Ein Screen Pop ist ein Fenster, das bei bestimmten Aktionen wie dem Annehmen des Kontakts autonom auf dem Desktop eines Agenten erscheint, wenn der Agent auf eine Kontaktanfrage eines Kunden reagiert. Bildschirm-Popups helfen dem Agenten, mehr Informationen über den Kunden zu erhalten, um mit der Konversation fortzufahren.

    • Die kanalspezifischen Funktionen ermöglichen Hyperlinks und Empfangsbestätigungen.

Alle digitalen Kanäle sind Teil der Premium-Sitz-Lizenz. Für die folgenden Dienste fallen zusätzliche Gebühren an: automatische Interaktionsnachrichten, Kurzcode-SMS, Langcode-SMS, gebührenfreie SMS und Bot-Nutzung.

Weitere Informationen finden Sie unter Neue digitale Kanäle im Cisco Webex Contact Center Einrichtungs- und Administrationshandbuch.

Hinweis: Die neuen digitalen Kanäle werden in kontrolliertem GA (General Availability) veröffentlicht. Nur Kunden, die mit dem Cisco Solution Assurance-Team zusammengearbeitet haben, um ihr Onboarding zu planen, können die neuen digitalen Kanäle nutzen. Die Migration von ausgewählten älteren Plattformen wird ebenfalls unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Upgrade von Cisco Webex Contact Center 1.0 auf Cisco Webex Contact Center.

15. November 2021

Einführung der Webex Contact Center-Plattform im Frankfurter Rechenzentrum

Die neue Webex Contact Center Platform ist jetzt für Kunden verfügbar, deren Einsatzland dem Frankfurter Rechenzentrum zugeordnet ist. Kunden, die während des A2Q-Prozesses mit dem Cisco Solution Assurance-Team zusammengearbeitet haben, um ihre Anforderungen anhand der neuen Plattformfunktionen zu validieren, können mit dem Onboarding-Prozess fortfahren. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Erste Schritte mit Cisco Webex Contact Center.

Die OEM-Integration (Original Equipment Manufacturer) für Calabrio wird derzeit für die neue Plattform validiert und wird in Kürze verfügbar sein.

11. November 2021

Virtual Agent for Voice so aktivieren, dass keine Benutzereingaben verarbeitet werden

Virtual Agents for Voice kann mit Szenarien umgehen, in denen innerhalb eines bestimmten Zeitraums keine Benutzereingabe (Sprache und DTMF) erfolgt. Flow-Entwickler können die Dauer des Timeouts ohne Eingabe und die Anzahl der Wiederholungen, die durchgeführt werden sollen, wenn keine Benutzereingabe erfolgt, festlegen, indem sie die folgenden Parameterwerte in den erweiterten Einstellungen der Virtual Agent-Aktivität angeben:

  • Timeout ohne Eingabe: Die Dauer (in Sekunden), für die der Virtual Agent auf Benutzereingaben wartet.

  • Max. Versuche ohne Eingabe: Die Häufigkeit, mit der der Virtual Agent versucht, nach Ablauf des Timeout-Zeitraums auf Benutzereingaben zu warten.

Die Virtual Agent-Aktivität stellt eine neue Ausgabevariable errorCode bereit, um das Timeout-Ereignis oder den Fehlerstatus anzuzeigen.

Die Standardfehlermeldung, die derzeit auf Englisch (USA) abgespielt wird, wird den Benutzern nicht mehr vorgespielt. Um eine Audionachricht abzuspielen, um die Benutzer über einen Fehler zu informieren, müssen Flow-Entwickler eine Aktivität zum Abspielen von Nachrichten in den Flow aufnehmen, die die Ausgabevariable errorCode aus der Virtual Agent-Aktivität verwendet.

Weitere Informationen finden Sie unter Virtual Agent im Cisco Webex Contact CenterSetup- und Administrationshandbuch.

26. Oktober 2021

Agent DesktopVerbesserungen

  • Ausgehenden Anruf aus dem Agenteninteraktionsverlauf einleiten: Ein Agent kann einen Anruf einleiten, indem er im Bereich Agenteninteraktionsverlauf auf eine Telefonnummer klickt. Der Agent kann diese Nummer auch bearbeiten, bevor er den Outdial-Anruf einleitet.

    Weitere Informationen finden Sie im Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopBenutzerhandbuch unter Verlauf der Agenteninteraktionen.

  • Ergänzungen zur Lokalisierungsunterstützung: Agent Desktop unterstützt die Lokalisierung in zwei weiteren Sprachen — Englisch (Großbritannien) und Portugiesisch (Portugal), zusätzlich zu den 27 Sprachen, die zuvor unterstützt wurden. Weitere Informationen finden Sie im Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopBenutzerhandbuch unter Lokalisierung.

    Die Ergänzungen zur Lokalisierungsunterstützung gelten derzeit nicht für Berichte zur Agentenleistungsstatistik (APS) und werden zusammen mit den Ergänzungen zur Lokalisierungsunterstützung für Analyzer verfügbar sein.

18. Oktober 2021

Greifen Sie über Browser-Links auf Berichte und Dashboards zu

Standard-Agenten und Premium-Agenten, die keinen Zugriff auf den Analyzer haben, um Dashboards und Berichte anzusehen und auszuführen, können über Browserlinks auf die Dashboards und Berichte zugreifen.

Die Drilldown-Funktion ist nicht für Berichte verfügbar, auf die über Browserlinks zugegriffen wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Zugriff auf Berichte und Dashboards über Browser-Links im Cisco Webex Contact Center Analyzer Benutzerhandbuch.

27. September 2021

Regionaler VPOP-Zugang in abgelegenen Ländern

Kunden, die das neue Webex Contact Center in den Rechenzentren in Australien und den Vereinigten Staaten besuchen, können die folgenden zusätzlichen Remote-Länder so konfigurieren, dass sie Zugang zu ihrem lokalen Virtual Point of Presence (VPOP) haben. In der Regel bestellen Kunden die Länder, die sich in der Validierungsphase von Approach to Quality (A2Q) befinden.

Webex Contact Center-Rechenzentrum

Weitere unterstützte Länder

Australien

Singapur

Indonesien

Malaysia

Philippinen

Thailand

Vietnam

USA

Mexiko

Brasilien

Chile

Argentinien

Peru

Kolumbien

Dieses neue Angebot gilt nur für das Service Provider-PSTN oder die Cisco Unified Communications Manager Bereitstellungsarchitekturen. Das neue Angebot gilt nicht für Cisco Webex Calling Einsätze.

Die Einrichtung von VPOPs in diesen Ländern hängt von Deals in der Region ab, mit einer 60-tägigen Stand-Up-Zeit für den VPOP.

Unterstützung mehrerer Regionen

Webex Contact Center with Cisco Webex Calling Telephony unterstützt mehrere Regionen (entweder Länder oder Teile von Ländern) für die Agenten und Anrufer. Die folgenden Szenarien werden unterstützt:

  • Anrufer kommen aus einer Region und Agenten aus mehreren Regionen

  • Anrufer und Agenten befinden sich in mehreren Regionen

In diesen Szenarien werden sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe unterstützt. Für eingehende Anrufe rufen die Anrufer das Cloud Connected PSTN (CCP) oder das Local Gateway (LGW) -Setup an. Diese Anrufe werden an die Agenten weitergeleitet. Agenten können ausgehende Anrufe in jede Region tätigen.

Die Agenten gehören zu verschiedenen Standorten, wie in Control Hub konfiguriert. Die Agenten sind mit der Nummer und Durchwahl für ihren Standort konfiguriert.

Eingehende Nummern sind den Regionen in Control Hub zugeordnet. Anrufe werden gemäß der im Webex Contact Center konfigurierten Weiterleitungsstrategie an die Agenten weitergeleitet.

Weitere Informationen finden Sie unter Support für mehrere Regionen im Cisco Webex Contact CenterVoice Onboarding Guide.

24. September 2021

Integration der Webex-App (Webex) in Agent Desktop

Die Webex-App (Webex) ist zusammen mit den Nachrichten-, Anruf- und Besprechungsfunktionen in das Webex Contact Center integriert. Agent Desktop Die Integration bietet Agenten die Möglichkeit, mit anderen Agenten, Vorgesetzten und Fachexperten zusammenzuarbeiten, ohne das Agent Desktop zu verlassen. Die Webex-Funktionalität kann vom Administrator auf globaler Ebene oder auf Teamebene über das Desktop-Layout konfiguriert werden.

Um die Webex-Funktion mithilfe der WebExConfigured-Eigenschaft zu aktivieren, lesen Sie den Abschnitt JSON-Layout-Eigenschaften auf oberster Ebene im Setup- und Administrationshandbuch. Cisco Webex Contact Center

Die Webex-App von innen unterstützt Agent Desktop keine Anrufsteuerung. Um Anrufe entgegenzunehmen und zu tätigen, benötigen Agenten die externe, nicht eingebettete Webex-App. Weitere Informationen finden Sie unter Apps anrufen.

Informationen zum Zugriff auf die Webex-Funktion in der Agent Desktop finden Sie im Abschnitt Webex-App (Webex) im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.

Agent DesktopVerbesserungen

  • Standard-Wählnummer (DN) /Durchwahl für Agenten

    Wenn der Standard-DN für den Agenten vom Administrator im Management Portal (Bereitstellung > Benutzer > Agenteneinstellungen > Standard-DN) konfiguriert wird, wird der Standard-DN in den folgenden Feldern des Stationsanmeldedialogfelds vorab ausgefüllt, wenn sich der Agent bei der anmeldet: Agent Desktop

    • Nummer wählen (US-Format)

    • Erweiterung

    Wenn der Administrator den DN auf den Standard-DN für einen Agenten beschränkt (Bereitstellung > Agentenprofil > Agenten-DN-Validierung > Bereitgestellter Wert), kann der Agent den vorab ausgefüllten DN nicht bearbeiten, während er sich bei der anmeldet. Agent Desktop Die DN wird schreibgeschützt sein.

    Weitere Informationen finden Sie im Agent Desktop Abschnitt Anmelden im Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopBenutzerhandbuch.

  • Dauerhafte Tabs auf benutzerdefinierten Seiten und Widgets konfigurieren

    Ein Administrator kann Tabs auf benutzerdefinierten Seiten und benutzerdefinierten Widgets mithilfe des Desktop-Layouts als persistent konfigurieren. Um persistente Tabs zu konfigurieren, muss ein Administrator die folgenden Attribute für md-tabs festlegen:

    • Setzen Sie persist-selection auf true.

    • Legen Sie eine eindeutige Kennung für Tabs-ID fest.

    Beispiel:

    {
 "comp": "md-tabs",
 "attributes": {
   "persist-selection": true,
   "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
  },
}

    Wenn md-tabs auf persistent gesetzt ist („persist-selection“: true), wird die Tab-Auswahl beibehalten, auch wenn ein Agent zwischen Seiten oder Widgets in der wechselt. Agent Desktop

    Der Bereich „Zusatzinformationen“ und die Seite mit den Berichten zur Agentenleistung zeigen Agent Desktop bereits ein beständiges Tab-Verhalten.

    Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Navigation (benutzerdefinierte Seiten) im Cisco Webex Contact CenterSetup- und Administrationshandbuch.

  • Dauerhafte Tabs in Berichten zur Agentenleistungsstatistik (APS)

    Die APS-Berichtsseite behält den zuvor ausgewählten Tab bei, auch wenn der Agent zu einer anderen Seite wechselt und dann zur APS-Berichtsseite zurückkehrt.

    Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Berichte zur Agentenleistungsstatistik im Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopBenutzerhandbuch.

20. September 2021

Berichte „Kontakte in der Warteschlange“ und „Verfügbare Agenten“

Im Analyzer werden zwei neue Aktienberichte in Echtzeit eingeführt — Kontakte in der Warteschlange und Verfügbare Agenten. Diese Berichte werden als Karten in der Contact Center-Übersicht — Echtzeit-Dashboard im Analyzer angezeigt und auch auf der Registerkarte „Zusammenfassung“ der Seite „Agentenleistungsstatistiken“ imAgent Desktop.

Die neuen Berichte ermöglichen es Benutzern, Informationen über Kontakte zu erhalten, die in der Warteschlange warten, und die Verfügbarkeit von Agenten in bestimmten Teams, ohne den Aufwand, nach den Informationen in tabellarischen Berichten suchen zu müssen.

Weitere Informationen zu den Berichten finden Sie unter Contact Center Overview — Real-Time Dashboard im Cisco Webex Contact Center Analyzer Benutzerhandbuch.

Definieren Sie die Spaltenzusammenfassung für die Zeilensegmentgruppe der obersten Ebene in Analyzer-Berichten

Die Analyzer-Benutzeroberfläche ermöglicht es Benutzern jetzt, eine Spaltenzusammenfassung für die Zeilensegmentgruppe der obersten Ebene in einem Bericht zu definieren. Ein Benutzer kann für jede Spalte Formeln hinzufügen — Durchschnitt, Anzahl, Minimum, Maximum, Summe und Benutzerdefiniert. Diese Funktion bietet ein verbessertes Datenanzeigeerlebnis für tabellarische Berichte.

Weitere Informationen finden Sie im Webex Contact Center AnalyzerCisco-Benutzerhandbuch unter Berichtszusammenfassung anpassen.

07. September 2021

Dynamische Variablen für Warteschlange, Fähigkeiten und Anrufpriorität

Diese Funktion verbessert die aktuelle Queue-Kontaktaktivität im Flow Designer, indem sie die dynamische Auswahl der Warteschlange, der Fähigkeiten und der Anrufpriorität ermöglicht, anstatt diese Parameterwerte statisch festzulegen. Der Flow-Entwickler kann jetzt Flow-Variablen in der Aktivität Kontakt einreihen auswählen, um die Warteschlange, die Fähigkeiten, die Kontaktpriorität und die Verfügbarkeitsprüfungen der Agenten dynamisch zu konfigurieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktaktivität in die Warteschlange stellen im Cisco Webex Contact CenterEinrichtungs- und Administrationshandbuch.

17. August 2021

Reibungsloser Upgrade-Pfad für Kunden von Webex Contact Center 1.0 auf Webex Contact Center

Diese Funktion ermöglicht Kunden, die die Webex Contact Center 1.0-Plattform verwenden, ein Upgrade auf die neueste Webex Contact Center-Plattform. Nachdem diese Funktion aktiviert ist, können Kunden auf die neuen Kontaktcenter-Funktionen zugreifen, ohne die bestehenden Webex Contact Center 1.0-spezifischen Kontaktabläufe zu beeinträchtigen. Kunden können schrittweise Telefonie-, Chat- und E-Mail-Workloads auf die neue Plattform verlagern und die Agenten mithilfe eines schrittweisen Ansatzes umstellen, der ihren Geschäftsanforderungen am besten entspricht.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Upgrade von der Legacy-Plattform auf Cisco Webex Contact Center.

09. August 2021

Self-Service-Einstellungen für Mandanten für Contact Center-Administratoren

Mandanteneinstellungen wie Enable Force Default DN (Dial Number), Enable End Call, Enable End Consult, Auto Wrapup Interval, Timeout bei Verbindungsverlust und Privacy Shield, die zuvor über das Customer Journey Platform Service Provider Portal konfiguriert wurden, sind jetzt in Control Hub verschoben. Diese Mandanteneinstellungen können von Contact Center-Administratoren konfiguriert werden und müssen nicht vom Cisco Operations Team verwaltet werden. In Zukunft können alle Contact-Center-Administratorrollen diese Einstellungen verwalten.

In Übereinstimmung mit dieser Erweiterung wurde die Registerkarte „Einstellungen“ in Control Hub neu organisiert und in die folgenden Untertabs unterteilt:

  • Allgemein: Ermöglicht Administratoren, Benutzer zwischen Control Hub und dem zu synchronisierenManagement Portal, bietet Informationen über die Servicedetails Ihrer Organisation und bietet Zugriff auf die Management Portal für erweiterte Konfigurationen. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Möglichkeiten zum Hinzufügen von Benutzern für Cisco Webex Contact Center.

  • Sicherheit: Ermöglicht Administratoren, alle sicherheitsbezogenen Einstellungen zu konfigurieren. Dazu gehören Privacy Shield, Sicherheitseinstellungen für Chat- und E-Mail-Anhänge sowie Richtlinien zur Inhaltssicherheit. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Sicherheitseinstellungen für Cisco Webex Contact Center.

  • Voice: Ermöglicht Administratoren, eingehende Rufnummern hinzuzufügen, die für die Entgegennahme von Kundenanrufen verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Sprachkanal einrichten für Cisco Webex Contact Center.

  • Desktop: Ermöglicht Administratoren die Verwaltung und Konfiguration der Sprachkanalfunktionen für das Agent Desktop automatische Wrapup-Intervall und das Timeout bei der Wiederherstellung verlorener Verbindungen. Zu den Sprachkanalfunktionen gehören Enable Force Default DN, Enable End Call und Enable End Consult. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Desktop-Einstellungen für Cisco Webex Contact Center.

03. August 2021

Einführung der Webex Contact Center-Plattform im britischen Rechenzentrum

Die neue Webex Contact Center Platform ist jetzt im britischen Rechenzentrum verfügbar. Kunden, die ein Einsatzland wählen, das dem britischen Rechenzentrum zugeordnet ist, haben die Möglichkeit, die neue Webex Contact Center-Plattform zu nutzen. Weitere Informationen zu den verfügbaren Optionen für diese Kunden finden Sie im Artikel Erste Schritte mit Cisco Webex Contact Center.

27. Juli 2021

Neue digitale Kanäle im Webex Contact Center

Neue digitale Kanäle — WebChat, E-Mail, Short Messaging Service (SMS) und Facebook Messenger — sind jetzt im neuen Webex Contact Center sowohl in den USA als auch in Großbritannien per imimobile-Integration verfügbar.

Kunden, die diese Kanäle nutzen, können die folgenden Erweiterungen nutzen, die von imimobile bereitgestellt werden:

  • Flow Builder: Flow Builder ist ein Editor, der es Kunden ermöglicht, interaktive Kommunikationsabläufe mit minimalem Programmier- oder Skriptaufwand zu erstellen. Es hat eine einfach zu bedienende Drag-and-Drop-Oberfläche namens Flow Canvas, die hilft, Kommunikationsabläufe mithilfe von Nodes aufzubauen.

  • Bot Builder: Mit Bot Builder können Kunden einen QnA- oder Task-Bot erstellen und ihn über einen Flow integrieren.

  • Die folgenden neuen Funktionen werden unterstützt:

    • Skill-Based Routing: Administratoren können Kontakten im QueueTask-Knoten im Flow Builder Qualifikationsanforderungen sowie Kriterien zur Lockerung von Fähigkeiten zuweisen. Kontakte werden je nach Qualifikationsanforderungen an Agenten weitergeleitet, um die beste Übereinstimmung zu diesem Zeitpunkt im Flow zu finden.

    • Screen Pop: Ein Screen Pop ist ein Fenster oder Dialogfeld, das autonom auf dem Desktop eines Agenten erscheint, wenn der Agent ein Kundengespräch beantwortet. Bildschirm-Popups helfen dem Agenten, mehr Informationen über den Anrufer zu erhalten, um mit dem Gespräch fortzufahren.

  • Die kanalspezifischen Funktionen ermöglichen Hyperlinks und Empfangsbestätigungen.

  • Alle digitalen Kanäle sind Teil der Premium-Sitz-Lizenz. Für SMS (Short Message Service) fallen zusätzliche Gebühren an — Kurzcode, Langcode, gebührenfrei und Bot-Nutzung.

Die neuen digitalen Kanäle werden in kontrolliertem GA (General Availability) veröffentlicht. Nur Kunden, die mit dem Cisco Solution Assurance-Team zusammengearbeitet haben, um ihr Onboarding zu planen, können die neuen digitalen Kanäle nutzen. Die Migration von ausgewählten älteren Plattformen wird ebenfalls unterstützt.

Weitere Informationen finden Sie unter Neue digitale Kanäle im Cisco Webex Contact CenterEinrichtungs- und Administrationshandbuch.

26. Juli 2021

Berichte importieren und exportieren

Die Analyzer-Benutzeroberfläche bietet Administratoren jetzt die Möglichkeit, Berichte als einzelne Dateien oder als mehrere Dateien in einem Ordner zu importieren und zu exportieren. Diese Funktion ermöglicht es Administratoren und Partneradministratoren, benutzerdefinierte Berichte über einen Mandanten zu exportieren und sie in andere Mandanten zu importieren.

Verbesserte Ansicht für gruppierte Berichte

Die Analyzer-Benutzeroberfläche wurde verbessert, um leere Zeilen in gruppierten Berichten zu entfernen. Das reduziert den leeren Bereich in den Berichten und sorgt für ein besseres Seherlebnis.

19. Juli 2021

Inaktive Benutzer ausblenden

Die Seite Benutzer im Provisioning-Modul Management Portal enthält das Kontrollkästchen Inaktive Benutzer ausblenden, um inaktive Benutzer herauszufiltern. Wenn der Administrator das Kontrollkästchen Inaktive Benutzer ausblenden aktiviert, werden inaktive Benutzer im Mandanten nicht angezeigt.

Agent Desktop- Verbesserung des Bildschirm-Pops

Auf der Registerkarte „Bildschirm-Popup“ im Bereich „Zusatzinformationen“ werden Bildschirm-Popups Agent Desktop angezeigt, die für die aktuell ausgewählte Interaktion relevant sind. Wenn ein Agent beispielsweise eine Interaktion des Kunden Jane Doe akzeptiert, wird auf der Registerkarte „Bildschirm-Popup“ des Bereichs „Zusatzinformationen“ das Bildschirm-Popup angezeigt, das mit der Interaktion mit Jane Doe verknüpft ist.

17. Juli 2021

Bestellung und Bereitstellung — IVR-Port-Zusatzangebot

Standardmäßig hat ein Kunde Anspruch auf zwei IVR-Port-Lizenzen für jede Standard- oder Premium-Agentenlizenz, die der Kunde gekauft hat. Mit dieser Funktion wird ein IVR-Port-Add-on eingeführt, mit dem der Kunde zusätzliche IVR-Port-Lizenzen erwerben kann, sodass eine höhere Anzahl von Sitzungen auf IVR gehostet werden kann.

Mehrsprachiger Support für Virtual Agent

Webex Contact Center lässt sich in Google Dialogflow integrieren, um Kunden ein dialogorientiertes IVR-Erlebnis zu bieten. Bisher verwendete der Virtual Agent standardmäßig die Sprache en-US. Die Virtual Agent-Funktionalität wurde jetzt erweitert, um zusätzliche Google Dialogflow-Sprachen und -Stimmen zu unterstützen. Kunden können die Eingabesprache und den Sprachnamen für den Virtual Agent über die Virtual Agent-Aktivität im Flow Designer konfigurieren.

Parameter für virtuelle Agenten

Flow-Entwickler können jetzt optionale Eingabeparameter in der Virtual Agent-Aktivität konfigurieren. Die Eingabeparameter geben zusätzliche benutzerdefinierte Informationen aus dem Webex Contact Center-Flow an den Google Dialogflow-Bot weiter, um erweiterte Konversationserlebnisse zu implementieren.

Unterstützung für die Regionalisierung von Google Dialogflow

Webex Contact Center-Kunden können ihre virtuellen Sprach- und Chat-Agenten konfigurieren, indem sie die Google Dialogflow-Region angeben. Google Dialogflow bietet mehrere Regionen, um regionale Bereitstellungen zu unterstützen, um die Latenz zu reduzieren und die Anforderungen an die Datenresidenz zu erfüllen. Kunden können die Regions-ID angeben, wenn sie die virtuellen Agenten über Control Hub konfigurieren, sodass die vom Webex Contact Center stammenden Daten an das im Feld Region angegebene Google Dialogflow-Rechenzentrum weitergeleitet werden.

Verfügbarkeit der Agenten in der Warteschlange für Sprachanrufe

Ein Flow-Entwickler kann jetzt ermitteln, wie viele Agenten derzeit verfügbar sind, um eine Warteschlange zu bedienen. Die Aktivität „Warteschlangeninformationen abrufen“ im Flow Designer stellt zusätzliche Ausgabevariablen bereit, sodass der Flow-Entwickler den Status der Warteschleife beobachten und Abhilfemaßnahmen ergreifen kann (z. B. zur Self-Service umleiten oder Kriterien zur Lockerung der Fähigkeiten angeben), bevor er den Anruf an eine Warteschleife weiterleitet, die nicht ausreichend bedient wird. Diese Funktion hilft, einen möglichen Überlauf zu vermeiden.

06. Juli 2021

Einführung der neuen Webex Contact Center-Plattform im australischen Rechenzentrum

Die neue Webex Contact Center Platform ist jetzt für Kunden verfügbar, deren Einsatzland dem australischen Rechenzentrum zugeordnet ist. Kunden, die während des A2Q-Prozesses mit dem Cisco Solution Assurance-Team zusammengearbeitet haben, um ihre Anforderungen anhand der neuen Plattformfunktionen zu validieren, können mit dem Onboarding-Prozess fortfahren. Weitere Informationen zu den Schritten, die für das Onboarding erforderlich sind, finden Sie im Artikel Erste Schritte mit Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI für OEM-Kunden

Webex Contact Center-Kunden können jetzt virtuelle Sprach- und Chat-Agenten zusammen mit dem von Cisco bereitgestellten Google Cloud Platform-Projekt verwenden. Kunden können jetzt die Projekt-ID und die Regions-ID angeben, wenn sie virtuelle Dialogflow-Agenten auf Control Hub erstellen. Mit dieser Funktion können Kunden, die das Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM-Abonnement von Cisco erwerben, mehrere virtuelle Agenten demselben Google Cloud Platform-Projekt zuordnen und erhalten eine konsolidierte Webex Contact Center-Rechnung, die die CCAI-Nutzung beinhaltet.

Cisco Webex Experience Managementbasierte IVR-Umfragen nach einem Anruf und Umfrageberichte nach einem Anruf

Webex Contact Center lässt sich integrierenWebex Experience Management, um Umfragen nach einem Anruf durchzuführen und Feedback von Kunden einzuholen. Umfragen nach dem Telefonat können per SMS, E-Mail oder IVR durchgeführt werden.

Die folgenden Verbesserungen sind für Umfragen nach Telefongesprächen verfügbar:

  • Administratoren können IVR-Umfragen nach einem Anruf konfigurieren, wenn dem Kunden am Ende eines Sprachanrufs eine Inline-Umfrage vorgespielt werden muss.

  • Umfragen nach einem Anruf können zusätzlich zu E-Mail und SMS über den Sprachkanal durchgeführt werden.

  • Details zu Umfragen nach einem Anruf, wie Opt-In-Statistiken, Beantwortungsquote und Abschlussquote von Umfragen, können im Bericht „Umfrage nach Telefonanruf“ im Analyzer erfasst werden.

Die globale Variable Global_FeedbackSurveyOptin muss im Flow verwendet und auf true gesetzt werden, um die Umfrage nach dem Anruf auszulösen. Bestehende Abläufe müssen aktualisiert werden, um diese Variable für die erfolgreiche Durchführung von Umfragen nach Telefongesprächen festzulegen.

21. Juni 2021

Standard-Outdial-ANI

Administratoren können eine Standard-Outdial-ANI (Automatic Number Identification) für die Contact-Center-Organisation einrichten. In der Dropdownliste Standard-Outdial ANI auf der Registerkarte Einstellungen der Organisation im Provisioning-Modul von Management Portal werden alle vorhandenen Rufnummern angezeigt, die Einstiegspunkten zugeordnet sind. Die Dropdownliste ermöglicht es dem Administrator, eine Wählnummer als Standard-Outdial-ANI für ausgehende Anrufe von der Organisation auszuwählen.

Wenn ein Agent bei einem Kunden einen Anruf für ausgehende Anrufe tätigt und aus der Drop-down-Liste Outdial-ANI auswählen keine Outdial-ANI auswählt, wird die Standard-Outdial-ANI verwendet. Die Standard-Outdial-ANI wird in der Anrufer-ID des Kunden angezeigt.

Die Standard-Outdial-ANI gilt auf Mandantenebene.

16. Juni 2021

Agent DesktopVerbesserung — Screen Pop-Hyperlink

Die Bildschirmbenachrichtigung in der Mitteilungszentrale wird als Bildschirm-Pop-Hyperlink angezeigt. Der Text, der im neuen Feld Screen Pop Desktop Label in Flow Designer bereitgestellt wird, ist der Anzeigetext für den Hyperlink auf derAgent Desktop.

08. Juni 2021

Agent DesktopVerbesserungen

  • RONA-Erweiterung: Eingehende Anrufanfragen werden im Falle eines Telefon-, Geräte- oder Netzwerkausfalls nicht an Agenten weitergeleitet. Eingehende Anrufanfragen werden in die Warteschlange zurückgestellt und der Agentenstatus wird in RONA geändert. Neue Anfragen werden nicht an einen Agenten übermittelt, der sich im Bundesstaat RONA befindet.

  • Agenten für Rücksprache oder Anruf weiterleiten identifizieren: In den Dialogfeldern Weiterleitungsanfrage und Konsultationsanfrage wird in der Dropdownliste Rufnummer das Unternehmensadressbuch angezeigt. Namen sind in Adressbucheinträgen verfügbar, zusätzlich zu dem Feld Telefonnummer, das bereits verfügbar war. Dies hilft Agenten, den richtigen Adressbucheintrag zu identifizieren, den sie wählen können, wenn sie während eines Sprachanrufs eine Abfrage oder Übertragung durchführen.

  • Profilbild: Agenten können ihr Profilbild bei der Aktivierung des Benutzerkontos oder später über die Cisco WebexProfilseite konfigurieren. Wenn ein Agent kein Profilbild konfiguriert, zeigt das Benutzerprofil die Initialen des Agenten an.

  • Einhaltung der Barrierefreiheit: Das Agent Desktop bietet Screenreader-Unterstützung für schreibgeschützte Benutzerprofilelemente. Dies entspricht den Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0.

  • Verbesserung der Benutzererfahrung:

    • Das Medienkanal-Badge im Abschnitt „Kanalkapazität“ des Dialogfelds „Benutzerprofil“ hebt nur die relevanten Medienkanäle hervor, für die der Agent Kapazität zugewiesen hat.

02. Juni 2021

Erlauben Sie Kunden, eine Mischung aus gebührenpflichtigen und gebührenfreien Nummern für Cisco PSTN for Contact Center zu konfigurieren

Vor dieser Erweiterung musste ein Kunde, wenn er die Option Bundle 2: Inbound Toll Free Number Access mit dem Cisco PSTN for Contact Center Add-on gekauft hatte, alle eingehenden Nummern als gebührenfrei konfigurieren. Für die Abrechnung betrachtete das Webex Contact Center alle gewählten Nummern als gebührenfrei.

Mit dieser Erweiterung kann das Webex Contact Center jede Nummer, die dem Mieter hinzugefügt wird, als gebührenfrei oder gebührenfrei klassifizieren. Die Webex Contact Center-Abrechnung wird auf der Grundlage des Anrufvolumens auf allen gebührenfreien Nummern berechnet.

Die folgenden Lizenznutzungsberichte wurden erweitert, um die Klassifizierung von gebührenpflichtigen und gebührenfreien Nummern zu erleichtern:

  • Lizenznutzungsbericht: Dieser Bericht wurde erweitert, um Kunden eine Kennzahl der täglich beobachteten maximalen Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe zur Verfügung zu stellen. Dies ist bezeichnend für die Nutzung von Paket 2: Eingehender gebührenfreier Rufnummernzugriff. Eine Aufschlüsselung der maximalen Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe zeigt die Zusammensetzung der Anrufe, die mit dem Agenten, dem IVR-System und der Warteschlange verbunden waren, als der Höchstwert eingehalten wurde. Darüber hinaus enthält der Bericht die Anzahl gleichzeitiger Anrufe, die auf gebührenpflichtigen Nummern zu dem Zeitpunkt beobachtet wurden, als die maximale Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe beobachtet wurde. Eine Aufschlüsselung der gleichzeitigen gebührenpflichtigen Anrufe zeigt die Zusammensetzung der Anrufe, die mit dem Agenten, dem IVR-System und der Warteschlange verbunden sind.

  • Historischer Lizenznutzungsbericht: Dieser Bericht zeigt die maximale Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe für die letzten Monate. Dieser Bericht kann auf Daten der letzten sechsunddreißig Monate zugreifen und Daten für einen aufeinanderfolgenden Zeitraum von zwölf Monaten anzeigen.

01. Juni 2021

Agent DesktopVerbesserungen

  • Standardtitel: Der neue Standardtitel von Agent Desktop ist Webex Contact Center. Der Administrator kann den Standardtitel auf globaler Ebene oder auf Teamebene über das Desktop-Layout anpassen.

  • Verbesserungen der Benutzererfahrung:

    • Der Stationsanmeldedialog unterstützt die automatische Vervollständigungsfunktion des Browsers. Autocomplete spart dem Agenten Zeit, indem es automatisch die zuvor eingegebenen Wählnummern und Durchwahlnummern ausfüllt. Die Anzahl der Einträge, die im Standard-Browsermodus gespeichert werden, ist browserspezifisch. Um die gespeicherten Einträge zu entfernen, muss der Agent den Browser-Cache leeren. Die Autocomplete-Funktion wird im privaten Browsermodus nicht unterstützt.

    • Das Dialogfeld „Tastenkombinationen“ hat jetzt eine Mindesthöhe und -breite (in Pixeln), über die Sie die Größe des Dialogs hinaus nicht ändern können. Dadurch wird sichergestellt, dass der Inhalt des Dialogs lesbar bleibt.

    • Im Bereich Zusatzinformationen wird die Registerkartenauswahl des Agenten für eine bestimmte Interaktion beibehalten, auch wenn der Agent zwischen Interaktionen wechselt. Stellen Sie sich zum Beispiel vor, dass der Agent eine Sprachinteraktion durchführt und im Bereich Zusatzinformationen auf die Registerkarte Bildschirm-Popup zugegriffen hat. Der Agent wechselt dann zu einer Chat-Interaktion und greift auf den Tab Kontakthistorie zu. Wenn der Agent zur Sprachinteraktion zurückkehrt, wird die Auswahl der Registerkarte „Bildschirm-Popup“ beibehalten.

24. Mai 2021

Filter im Run-Modus

Die Analyzer-Benutzeroberfläche bietet Filterfunktionen, wenn Benutzer Berichte im Ausführungsmodus ausführen. Diese Funktion bietet ein verbessertes Erlebnis bei der Berichtsgenerierung. Benutzer können die Filter auswählen, die angezeigt werden sollen, wenn sie eine Visualisierung erstellen oder bearbeiten oder wenn sie eine Kopie der Visualisierung erstellen. Wenn die Benutzer die Visualisierung ausführen, werden die ausgewählten Filter in der oberen rechten Ecke der Visualisierungsseite angezeigt. Benutzer können die Visualisierung mit den entsprechenden Filtern filtern, ohne den Bericht bearbeiten zu müssen.

28. April 2021

Servicedetails im Control Hub

Auf der Registerkarte Contact Center-Einstellungen in Control Hub wird ein neuer Abschnitt mit Servicedetails eingeführt. In diesem Abschnitt können Administratoren und Support-Techniker schnell die Konfigurationen auf Plattformebene identifizieren, die für die Kundenorganisation gelten. Der Abschnitt Servicedetails enthält die folgenden Informationen:

  • Betriebsland des Webex Contact Centers: In diesem Feld wird das Betriebsland angezeigt, das im Einrichtungsassistenten ausgewählt wurde, als der Contact Center-Mandant bereitgestellt wurde. Das Feld gibt Aufschluss über die Geolokalisierung des Mieters.

  • Webex Contact Center Platform Details: Der Wert New Platform, der in diesem Feld angezeigt wird, bestätigt, dass der Tenant auf der neuesten Webex Contact Center-Plattform gehostet wird.

  • Digitaler Kanal: Der Wert Native Digital, der in diesem Feld angezeigt wird, bestätigt, dass der Mandant das aktuelle Digital Channel-Angebot von Cisco verwendet. Zusätzliche Werte werden für diesen Bereich eingeführt, da in Zukunft mehr digitale Kontaktcenter-Channel-Angebote eingeführt werden. Dies wird dazu beitragen, Kunden, die den Native Digital-Kanal nutzen, von Kunden zu unterscheiden, die die kommenden digitalen Kanalangebote nutzen werden.

  • Sprachkanal: Der Wert Webex CallingIntegriert, der in diesem Feld angezeigt wird, bestätigt, dass der Mandant die Webex Calling Integration für Telefonie verwendet. Zukünftige Verbesserungen der Contact-Center-Sprachplattform werden zusätzliche Vorteile für diesen Bereich bieten. Das wird dazu beitragen, Kunden, die die Webex Callingintegrierte Plattform nutzen, von Kunden zu unterscheiden, die die kommenden Verbesserungen der Sprachplattform nutzen werden.

  • Webex Contact Center Telephony: In diesem Feld wird Webex Contact Center PSTN Webex Calling (CCP und Local Gateway) oder Voice POP Bridge angezeigt, um die für den Kunden geltende PSTN-Option anzugeben.

08. April 2021

Agent DesktopVerbesserungen

  • Suche nach Verfügbarkeitsstatus: Ein Agent kann das Suchfeld verwenden, um nach dem Verfügbarkeitsstatus zu suchen, der in der horizontalen Kopfzeile des angezeigt wirdAgent Desktop. Die Verfügbarkeitsstatus sind Verfügbar und die Leerlaufstatus wurden vom Administrator konfiguriert.

  • Optionen für den Aufgabenlistenbereich: Der Aufgabenlistenbereich in der Agent Desktop bietet die folgenden Optionen:

    • Alle Aufgaben annehmen: Der Agent kann auf die Schaltfläche „Alle Aufgaben annehmen“ klicken, um mehrere digitale Kanalanfragen (Chat-, E-Mail- und Social-Media-Messaging-Konversationen) gleichzeitig anzunehmen.

    • Neue Antworten: Der Agent kann auf die Schaltfläche „Neue Antworten“ klicken, um ungelesene digitale Kanalnachrichten (Chat- oder Social-Messaging-Konversationen) anzuzeigen.

  • Unterstütztes Sonderzeichen für Rufnummer und Durchwahl: Wenn ein Agent eine Wählnummer oder Durchwahl kopiert, die Sonderzeichen enthält (! , @, #, $,%, ^, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', „, |, ~, `, _ und -) in die Wählnummer oder das Textfeld für die Durchwahl, die Sonderzeichen werden entfernt, wenn die Details übermittelt werden. Das ist relevant für die folgenden Dialogfelder:

    • Stationsanmeldung (Rufnummer und Durchwahl)

    • Überweisungsanfrage (Telefonnummer wählen)

    • Anfrage konsultieren (Nummer wählen)

    Das einzige unterstützte Sonderzeichen ist +.

  • Eigenschaften der JSON-Datei für das Desktop-Layout:

    • responsiv: Eine neue Eigenschaft mit dem Namen responsiv wird zur JSON-Datei hinzugefügt. Diese Eigenschaft bestimmt, ob eine Webkomponente oder ein iFrame-basiertes Widget, das im benutzerdefinierten Layout auf Seiten - oder Comp-Ebene hinzugefügt wurde, responsiv ist oder nicht. Diese Eigenschaft kann mit einem der folgenden Werte konfiguriert werden:

      • Stimmt: Aktiviert die Reaktionsfähigkeit des Widgets. Standardmäßig wird erwartet, dass alle Widgets reagieren, basierend auf den progressiven Bildschirmgrößen, der Ausrichtung und den Sichtbereichen des verwendeten Geräts.

      • Falsch: Deaktiviert die Reaktionsfähigkeit des Widgets. Wenn die Widgets die Anzeige auf verschiedenen Geräten nicht unterstützen, markieren Sie sie als nicht responsiv.

    • visibility: Der Eigenschaftswert NOT_RESPONSIVE für die Sichtbarkeit ist veraltet, und Sie können ihn nur aus Gründen der Abwärtskompatibilität weiterhin verwenden. Jeder Wert, der zuvor als NOT_RESPONSIVE festgelegt wurde, muss nicht geändert werden, da die Funktionalität dieselbe bleibt. Um ein neu erstelltes Widget als responsiv oder nicht responsiv festzulegen, verwenden Sie die Responsive-Eigenschaft.

30. März 2021

Flow-Chaining

Die GoTo-Aktivität wird in Flow Control eingeführt, um einen Stromfluss zu beenden und den Sprachanruf an einen Eingangspunkt oder an einen anderen Flow weiterzuleiten. Flow to Entry Point und Flow to Flow sind Übergabemechanismen für Sprachanrufe, um Anrufe basierend auf Geschäftszeiten und in Notfällen umzuleiten.

25. März 2021

Priorisierung von Anrufen

Die Anrufpriorisierung ermöglicht es Ablaufdesignern, eingehenden Anrufen in einer Warteschleife Priorität zuzuweisen. Flow-Designer können die Aktivität „Kontakt in Warteschlange stellen“ verwenden, um einem Anruf eine Priorität zuzuweisen. Wenn ein Agent mehrere Warteschlangen bedient, wird der Anruf mit der höchsten Priorität in allen Warteschlangen dem Agenten zugewiesen. Wenn zwei oder mehr Anrufe in mehreren Warteschlangen dieselbe (höchste) Priorität haben, wird der Anruf, der am längsten wartet, zuerst dem Agenten zugewiesen.

09. März 2021

Agent DesktopVerbesserungen

  • Verbesserungen an Logo und Titel: Das unterstützt Agent Desktop jetzt größere Logos. Der Administrator kann ein Logo konfigurieren, das aus einem größeren Bild von bis zu 96 x 32 Pixeln (Breite x Höhe) besteht. Der Agent Desktop Titel kann ein Bild oder Text sein. Das Logo und der Titel zusammen auf der horizontalen Kopfzeile des Agent Desktop dürfen die maximale Breite von 304 Pixeln nicht überschreiten.

  • Daten in den Dialogen „Übertragungsanfrage“ und „Anfrage abfragen“ aktualisieren: Das Aktualisierungssymbol in den Dialogen „Übertragungsanfrage“ und „Anfrage abfragen“ Agent Desktop ermöglicht es Agenten, die neueste Liste von Agenten, Warteschlangen oder Wählnummern abzurufen.

  • Unterlayout-Funktion: Die Unterlayout-Funktion ermöglicht es einem Administrator, verschachtelte Desktop-Layouts mithilfe der Agent Desktop JSON-Layoutdatei zu definieren. Die Sub-Layout-Funktion bietet eine genauere Steuerung der Widget-Platzierung und des Größenänderungsverhaltens.

  • Vermittlungstransfer zu einem Einstiegspunkt: Vor dieser Erweiterung konnte ein Agent, wenn ein Agent mit einem Kunden in einem Workflow telefonierte, den Anruf an einen anderen Agenten im gleichen Workflow weiterleiten. Aber es war dem Agenten nicht möglich, den Anruf an einen anderen Einstiegspunkt weiterzuleiten, der mit einem anderen Workflow verknüpft war.

    Mit dieser Erweiterung kann der Agent den Anruf an einen anderen Einstiegspunkt weiterleiten, der mit einem anderen Workflow verknüpft ist. Alle Call Associated Data (CAD) -Variablen, die sich auf den ersten Flow beziehen, werden in den neuen Workflow übertragen.

    Wenn zum Beispiel ein Kunde in einer Warteschlange wartet, die mit Debitkartentransaktionen zu tun hat, aber beabsichtigt, Transaktionen mit Kreditkarten abzuwickeln, kann der Agent, der den Kunden betreut, den Anruf jetzt an den Kreditkarten-Workflow weiterleiten.

08. März 2021

Anrufaufzeichnungen herunterladen

Administratoren und Supervisoren können Aufzeichnungen von Anrufen herunterladen, die von Agenten bearbeitet wurden. Eine neue API wird verfügbar sein, um das Herunterladen der Aufzeichnungen zu ermöglichen.

Februar 2021

Neue Cloud-Datenplattform, die historische Daten und Echtzeitdaten bereitstellt

Eine neue Cloud-Datenplattform ist für Webex Contact Center verfügbar. Die Cloud Data Platform ist eine Plattform zur Verarbeitung großer Datenströme, die einen erhöhten Durchsatz bietet. Die Plattform bietet eine hohe Datenverfügbarkeit und verarbeitet Anruf- und Agentendaten in Echtzeit in 3 bis 5 Sekunden und historische Daten innerhalb von 30 Minuten ab dem Zeitpunkt des Eintritts eines Ereignisses. Die Cloud Data Platform bietet eine sichere Datenplattform für alle Kanäle, die vom Webex Contact Center unterstützt werden. Die Plattform bietet zuverlässige Daten in Echtzeit- und historischen Berichten und gewährleistet so die Datenintegrität.

Analyzer stellt eine Verbindung zur Cloud Data Platform her, um historische Berichte und Echtzeitberichte bereitzustellen.

Globale Routing-Überschreibungen

Ein Global Routing Override ist eine Routing-Strategie, die auf einen oder mehrere Einstiegspunkte angewendet werden kann. Wenn ein Kontakt eintrifft, prüft die Routing-Engine, ob ein Global Routing Override für diesen Einstiegspunkt existiert. Wenn eine globale Routing-Überschreibung existiert, wird sie als aktuelle Routing-Strategie für den Einstiegspunkt verwendet und überschreibt jede Standard-Routing-Strategie, die mit diesem Einstiegspunkt verknüpft ist.

Verbesserungen bei der Erstellung von Chat- und Virtual Agent-Vorlagen

Die Benutzererfahrung auf Control Hub zum Erstellen und Bearbeiten von Chat- und Virtual Agent-Vorlagen wurde verbessert, um bestimmte Plattform-Upgrades zu unterstützen. Es gibt keine Änderung an den Funktionen, die von den Vorlagen bereitgestellt werden.

Januar 2021

Qualifikationsbasiertes Routing

Skills Based Routing ist eine Funktion, die die Bedürfnisse von Anrufern mit Agenten erfüllt, die über die Fähigkeiten verfügen, diese Anforderungen am besten zu erfüllen. Wenn Sprachanrufe eintreffen, werden sie in Untergruppen eingeteilt, die nur an Agenten weitergeleitet werden können, die über die erforderlichen Fähigkeiten wie Sprachkenntnisse oder Produktkenntnisse verfügen.

Webex Contact Center-Administratoren können jetzt Anrufen im Flow Qualifikationsanforderungen sowie Kriterien zur Lockerung der Fähigkeiten zuweisen. Anrufe werden auf der Grundlage der Qualifikationsanforderungen, die zu diesem Zeitpunkt im Ablauf am besten erfüllt werden, an die Agenten weitergeleitet.

Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit der Flusskontrolle

Die Benutzererfahrung von Flow Control wurde verbessert, um Folgendes zu unterstützen:

  • Die Ablaufsteuerung stellt jetzt sicher, dass die Benutzer immer einen eindeutigen Flow-Namen eingeben.

  • Das Flow Control-Publishing-Erlebnis wurde verbessert. Die folgenden Funktionen sind in der Flow Control-Benutzeroberfläche verfügbar, nachdem der Benutzer einen Flow validiert und auf die Schaltfläche Flow veröffentlichen geklickt hat:

    • Wenn die Veröffentlichung fehlschlägt, wird eine Toaster-Benachrichtigung mit der Tracking-ID und der Flow-ID angezeigt. Die Tracking-ID-Informationen können für weitere Unterstützung an den Cisco Support gesendet werden. Der Benutzer kann auf die Schaltfläche „Veröffentlichen wiederholen“ klicken, um es erneut zu versuchen.

    • Wenn die Veröffentlichung erfolgreich ist, wird der Benutzer zu einem Bestätigungsbildschirm weitergeleitet und befindet sich nicht mehr in der Flow Control-Benutzeroberfläche.

  • Die Schaltfläche „Globale Eigenschaften“ ist in der Zoom-Symbolleiste enthalten, damit Benutzer den Bereich „Globale Eigenschaften“ schnell öffnen können. Der Bereich „Globale Eigenschaften“ wird standardmäßig auf der Arbeitsfläche „Flow Control“ angezeigt, wenn ein neuer Flow erstellt oder ein vorhandener Flow geöffnet wird.

2020

Dezember 2020

Kombinierte Multimedia-Profile

Blended Multimedia Profiles bieten Administratoren die Möglichkeit, die Medienkanaltypen (Voice, Chat, E-Mail und Social) und die Anzahl der Kontakte jedes Medienkanals, die ein Agent gleichzeitig bearbeiten kann, zu konfigurieren. Diese Funktion ermöglicht es dem Kontaktzentrum, die Auslastung effizient auf alle Medienkanäle zu verteilen und den Kunden auch besondere Aufmerksamkeit zu schenken, wodurch das Kundenerlebnis verbessert wird.

Administratoren können Multimediaprofile der folgenden Typen konfigurieren:

  • Blended: Der Administrator kann die Medienkanäle und die Anzahl der Kontakte pro Medienkanal auswählen, die der Agent gleichzeitig bearbeiten kann. Der Administrator kann maximal eine Sprach-, fünf Chat-, fünf E-Mail- und fünf soziale Kontakte einrichten, die ein Agent gleichzeitig bearbeiten kann.

  • Gemischte Echtzeit: Kontakte von nur einem Echtzeit-Medienkanal (entweder Voice oder Chat) können dem Agenten zu einem bestimmten Zeitpunkt zugewiesen werden, zusammen mit Kontakten anderer Medienkanaltypen (E-Mail und Social). Die maximale Anzahl von Kontakten, die ein Agent gleichzeitig bearbeiten kann, ist eine Stimme (Standardwert), fünf Chat, fünf E-Mails und fünf soziale Netzwerke, wobei dem Agenten zu einem bestimmten Zeitpunkt entweder Voice oder Chat zugewiesen ist.

  • Exklusiv: Dem Agenten kann auf allen Medienkanälen zu einem bestimmten Zeitpunkt nur ein Kontakt zugewiesen werden.

Der Administrator kann das Multimedia-Profil anschließend Agenten auf Standort-, Team- oder Agentenebene zuweisen. Das für ein Team festgelegte Multimediaprofil (über Provisioning in derManagement Portal) hat Vorrang vor dem für die Site festgelegten Multimediaprofil; das für einen Agenten festgelegte Multimediaprofil hat Vorrang vor dem für das Team festgelegten Multimediaprofil.

Aufsichtsbefugnis, Agenten abzumelden

Vorgesetzte können die Liste der Agenten, die derzeit bei der angemeldet sindAgent Desktop, mithilfe eines neuen Dashboards einsehen: Agentenstatusdaten — Echtzeit in der. Management Portal Das Dashboard bietet Supervisoren die Möglichkeit, Agenten abzumelden, die keine aktiven Kontakte bearbeiten, d. h. Agenten, die sich auf allen Medienkanälen im Status Verfügbar oder Inaktiv befinden. Diese Funktion hilft Unternehmen, die gleichzeitigen Lizenzkosten zu verwalten.

Flow-Designer

In Webex Contact Center wird ein völlig neues visuelles Skripting-Tool eingeführt, das es Partnern und Kunden ermöglicht, maßgeschneiderte Abläufe zu erstellen, die Contact-Center-Prozesse automatisieren. Die erste Version unterstützt Flows, die Sprachkontakte verarbeiten. Diese Abläufe steuern, wie Anrufe durch das Unternehmen fließen. Diese leistungsstarke neue Anwendung bietet alle Funktionen von Control Scripts und mehr, einschließlich einer aktualisierten Benutzeroberfläche und Aktivitätsknoten mit neuen Funktionen.

Konversations-IVR — Selbstbedienung

Self-Service wurde um neue Funktionen erweitert. Die folgenden IVR-Funktionen und Aktivitäten (Interactive Voice Response) sind in Flow Designer verfügbar:

  • Text-to-Speech: Diese Funktion wandelt beliebige Zeichenketten, Wörter, Sätze und Variablen in natürlich klingende, synthetische menschliche Sprache um, die einem Anrufer dynamisch vorgespielt werden kann.

  • Virtual Agent: Diese Aktivität bietet die Möglichkeit, Konversationen mit Endbenutzern zu führen. Der virtuelle Agent, der auf den Dialogflow-Funktionen von Google basiert, bietet sprachbasierte Self-Service-Funktionen, um die Absicht einer Konversation zu verstehen, und unterstützt den Kunden im Rahmen der Sprachdialogfunktion.

  • Blind Transfer: Diese Aktivität bietet die Möglichkeit, einen Sprachkontakt über das IVR an eine externe Rufnummer zu übertragen, ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss.

  • Kontakt trennen: Diese Aktivität bietet die Möglichkeit, einen Kontakt im IVR zu trennen.

Die folgenden Funktionen sind verfügbar inAgent Desktop:

  • IVR-Transkript: Ein Agent kann das IVR-Transkript der Konversation im IVR-Transkript-Widget einsehen.

  • CAD-Variablen (Call Associated Data): Ein Agent kann CAD-Variablen basierend auf den Konfigurationen, die im Anrufablauf vom Administrator festgelegt wurden, anzeigen oder bearbeiten.

Der folgende Bericht ist im Analyzer verfügbar:

  • IVR- und CVA-Dialogflussbericht: Dieser Bericht enthält die Self-Service-Betriebskennzahlen, zu denen die Anzahl der abgebrochenen Anrufe im Self-Service und die Anzahl der abgebrochenen Anrufe in einer Warteschlange gehören. Eine mehrstufige Aufschlüsselung der Zeilensegmente im Bericht liefert detaillierte Informationen zur entsprechenden Entität.

Virtueller Agent — Stimme

Kunden können Anrufern jetzt mithilfe des in Google Dialogflow erstellten virtuellen Agenten ein Konversations-IVR-Erlebnis anbieten. Die Kunden müssen nicht mehr durch die unhandlichen DTMF-basierten IVR-Menüs navigieren; stattdessen können sie für Self-Service sprechen.

Kunden können die Kontoinformationen für den Dialogflow-Dienst im Control Hub konfigurieren. Nachdem die Kontodetails konfiguriert sind, bietet die Routing-Strategie die Option, einen virtuellen Dialogflow-Agenten zu verbinden, der die IVR steuert. Kunden können auch konfigurieren, wie die eskalierten Anrufe behandelt werden müssen, indem sie eine Zuordnung zwischen Eskalationsabsichten und Agentenwarteschlangen erstellen.

Aus der Warteschlange abmelden und geschätzte Wartezeit

Mit dieser Funktion können dem Kunden Optionen mithilfe der Sprachdialogfunktion präsentiert werden, während der Kunde in der Warteschlange wartet, um mit einem Agenten im Contact Center verbunden zu werden. Der Kunde kann mithilfe der Text-to-Speech-Funktion über die geschätzte Wartezeit (EWT) und die Position in der Warteschlange (PiQ) informiert werden. Dem Kunden können Optionen zur Verfügung gestellt werden, wie zum Beispiel, sich aus der Warteschlange abzumelden und einen Rückruf zu erhalten, eine Sprachnachricht zu hinterlassen oder weiter in der Warteschlange zu warten.

Mit freundlicher Genehmigung von Callback

Einem Kunden, der in der Warteschlange auf die Verfügbarkeit eines Agenten wartet, kann die Option angeboten werden, einen Rückruf zu erhalten, anstatt in der Warteschlange warten zu müssen, um sich mit dem Agenten zu verbinden. Der Kunde kann die Position in der Warteschlange behalten und einen Rückruf an die vom Kunden gewählte Nummer oder eine vom Kunden gewählte Nummer erhalten. Diese Funktion ermöglicht es dem Kontaktzentrum, das Kundenerlebnis zu verbessern, insbesondere zu Spitzenzeiten, wenn die Wartezeit länger ist.

Outdial-Übertragung zur Warteschlange

Ein Agent kann einen ausgehenden Anruf von der tätigen Agent Desktop und den Anruf dann bei Bedarf an eine andere Warteschleife im Contact Center weiterleiten, basierend auf der Konversation mit dem Kunden.

ANI für externe Anrufe

Ein Agent kann eine Telefonnummer aus der ANI-Liste für ausgehende Anrufe auswählen, während er einen Outdial-Anruf tätigt. Outdial ANI ermöglicht es einem Agenten, eine Telefonnummer auszuwählen, die dem Empfänger des Outdial-Anrufs als Anrufer-ID angezeigt wird. Die ANI-Liste für ausgehende Anrufe muss vom Administrator zu einem Agentenprofil hinzugefügt werden.

Pause und Fortfahren

Ein Agent kann die Aufzeichnungsereignisse Pause und Resume Agent Desktop während eines Anrufs aufrufen. Die Ereignisse werden im Kundenaktivitätsdatensatz (CAR) gespeichert. Das CAR wird WFO/WFM-Anbietern über eine API zur Verfügung gestellt. Wenn es bei der Wiederaufnahme der Aufnahme zu einer Verzögerung kommt, die über den erlaubten Zeitraffer hinausgeht, setzt die Privacy Shield-Funktion die Aufnahme automatisch fort.

Team wechseln, ohne sich vom abzumelden Agent Desktop

Ein am Desktop angemeldeter Agent kann zu einem anderen Team wechseln, ohne sich vom Desktop abzumelden. Der Agent kann das Team nur wechseln, wenn keine aktiven Kontaktanfragen oder Konversationen vorliegen. Wenn ein Agent das Team erfolgreich wechselt, werden das Desktop-Layout und die Routing-Strategie (Sprach- oder Digitalkanal) des neuen Teams angewendet.

Agent DesktopFunktionen

Eine neue Erweiterbarkeit Agent Desktop ist in dieser Version verfügbar. Die folgenden neuen Funktionen werden eingeführt:

  • Verbesserungen der Benutzererfahrung: Die Agent Desktop wurde einer Aktualisierung der Benutzererfahrung unterzogen. Der Desktop hat ein umfassendes neues Aussehen mit den Funktionen, die vom Administrator im Desktop-Layout konfiguriert wurden.

  • Agent State Timer und Connected Timer: Der Agentenstatus-Timer zeigt die Zeit an, die vergangen ist, seit sich der Agent im aktuellen Status befand. Wenn sich ein Agent im Ruhezustand befindet und zwischen anderen Ruhezuständen wechselt, zeigt der Timer die im aktuellen Status verbrachte Zeit und die Gesamtzeit an, die in allen Ruhezuständen zusammen verbracht wurde. Nachdem der Agent eine Anfrage akzeptiert hat, zeigt der verbundene Timer die Zeit an, die seit der Annahme der Anfrage vergangen ist.

  • Aufzeichnung anhalten und fortsetzen: Agenten können die Aufzeichnung eines Anrufs anhalten und fortsetzen.

  • Kanalkapazität: Agenten können die Anzahl der Kontakte einsehen, die zu einem bestimmten Zeitpunkt auf jedem Medienkanal bearbeitet werden können.

  • Benachrichtigungseinstellungen: Agenten können Desktop-Benachrichtigungen, stille Benachrichtigungen und Soundbenachrichtigungen aktivieren oder deaktivieren.

  • Toaster-Benachrichtigungen: Das Agent Desktop unterstützt Browser-Toaster-Benachrichtigungen.

  • Screen Pop: Der Browser erscheint, Agent Desktop wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt. Der Agent kann die Details des Bildschirm-Popups entweder in einem neuen Browser-Tab, einem vorhandenen Browser-Tab oder auf der Registerkarte „Bildschirm-Popup“ des Bereichs „Zusatzinformationen“ anzeigen, basierend auf der Bildschirmanzeige und den Desktop-Layouteinstellungen.

  • Das gesamte Desktop-Layout zurücksetzen: Agenten können ein benutzerdefiniertes Layout auf das Standard-Desktop-Layout zurücksetzen.

  • Tastenkombinationen: Agenten können Tastenkombinationen für bestimmte Desktop-Funktionen verwenden.

  • In den dunklen Modus wechseln: Agenten können das dunkle Hintergrunddesign des aktivieren oder deaktivierenAgent Desktop.

  • Fehlerbericht herunterladen: Wenn ein Agent Probleme mit dem hatAgent Desktop, kann der Agent Fehlerprotokolle herunterladen und die Fehlerprotokolle an den Administrator senden, um das Problem zu untersuchen.

  • Kampagnenanruf: Agenten können eine Vorschau der Kontaktinformationen des Kunden anzeigen, bevor sie einen ausgehenden Vorschaukampagnenanruf tätigen.

  • Agenten-Abmeldung: Agenten werden benachrichtigt, wenn der Supervisor einen Agenten von der abmeldetAgent Desktop.

  • Als Anwendung installieren: Agenten können das Agent Desktop als Desktop-Anwendung installieren.

  • Lokalisierung: Die Agent Desktop Benutzeroberfläche unterstützt die Lokalisierung in 27 Sprachen. Die folgenden Sprachen werden unterstützt:

    Bulgarisch, Katalanisch, Chinesisch (China), Chinesisch (Taiwan), Dänisch, Deutsch, Englisch, Finnisch, Französisch, Italienisch, Japanisch, Koreanisch, Kroatisch, Norwegisch (Bokmål), Niederländisch, Polnisch, Portugiesisch, Rumänisch, Russisch, Schwedisch, Serbisch, Slowakisch, Slowenisch, Spanisch, Schwedisch und Türkisch, Ungarisch.

  • Barrierefreiheit: Das Agent Desktop unterstützt Funktionen, die die Barrierefreiheit für sehbehinderte und sehbehinderte Benutzer verbessern.

  • Weitere Verbesserungen der Benutzererfahrung, darunter die folgenden:

    • Eingehende Anfragen, die entweder im Aufgabenlistenbereich oder in einem Popover-Flash für ein paar Sekunden erscheinen, bevor der Agentenstatus in RONA geändert wird.

    • Ein Symbol im Bereich Aufgabenliste zeigt die Anzahl der ungelesenen Chat- und sozialen Nachrichten in einer Konversation an.

  • Die Browserunterstützung umfasst Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 und höher).

  • Mehrere Agenten können CAD-Variablen (Call-Associated Data) mit Aktualisierungen in Echtzeit bearbeiten und speichern.

  • Agenten können ausgehende Anrufe tätigen, wenn sie sich im Status Verfügbar befinden.

  • Agenten können Sound-Benachrichtigungen aktivieren, um Sound abzuspielen, und den Schieberegler verwenden, um die Lautstärke einzustellen.

  • Im Bereich Verlauf der Agenteninteraktionen werden Details der vorherigen Kundenkommunikation angezeigt, die der Agent in den letzten 24 Stunden geführt hat.

  • Auf der Registerkarte „Kontakthistorie“ im Bereich „Zusatzinformationen“ wird die vorherige Kommunikation mit dem Kunden der letzten 90 Tage angezeigt. Die Kontakthistorie ist für alle digitalen Kanäle konsolidiert, wohingegen die Historie für Voice auf den Voice-Kanal beschränkt ist.

  • Das Agent Desktop unterstützt eine responsive Ansicht, die einfaches Lesen und Navigieren auf kleinen (< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 1008 Pixel) Bildschirmauflösungen ermöglicht. Die empfohlene Displaygröße für den Agent Desktop ist 500 x 400 Pixel oder höher. Nicht reagierende Widgets können nicht die beste Benutzererfahrung gewährleisten und werden nicht in der kleineren Ansicht angezeigt.

Desktop-Layout

Die Desktop-Layout-Funktion ermöglicht es dem Administrator, das Agent Desktop Layout anzupassen und es einem Team zuzuweisen.

Es gibt zwei Arten von Desktop-Layouts:

  • Standardlayout: Ein vom System generiertes Desktop-Layout, das für alle Teams verfügbar ist.

  • Benutzerdefiniertes Layout: Das Layout, das der Administrator auf der Grundlage der Anforderungen bestimmter Teams erstellt und einem oder mehreren Teams zuweist.

Das benutzerdefinierte Layout ermöglicht es dem Administrator, Folgendes anzupassen:

  • Titel und Logo

  • Widgets per Drag-and-Drop und Größenänderung

  • Benachrichtigungs-Timer und maximale Anzahl von Benachrichtigungen

  • Benutzerdefinierte Symbole, benutzerdefinierte Tabs, benutzerdefinierte Kopfzeilen, benutzerdefinierte Seiten und benutzerdefinierte Widgets

  • Persistente Widgets: Jedes benutzerdefinierte Widget kann als persistent definiert werden. Dauerhafte Widgets werden auf allen Seiten der angezeigtAgent Desktop.

  • Screen Pop: Der Browser erscheint, Agent Desktop wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt. Der Agent kann die Details des Bildschirm-Popups entweder in einem neuen Browser-Tab, einem vorhandenen Browser-Tab oder auf der Registerkarte „Bildschirm-Popup“ des Bereichs „Zusätzliche Informationen“ basierend auf der Bildschirmanzeige und den Desktop-Layouteinstellungen anzeigen.

Der Administrator kann die folgenden Widgets im benutzerdefinierten Layout hinzufügen oder entfernen:

  • IVR-Transkript

  • Kampagnenkontakt und Anrufleitfaden

  • Cisco Webex Experience ManagementWidgets: Customer Experience Journey (CEJ) und Customer Experience Analytics (CEA)

Die folgenden Experience Management-Widgets werden Agent Desktop nur dann auf dem angezeigt, wenn Ihr Administrator die Widgets konfiguriert hat:

  • Customer Experience Journey (CEJ): Zeigt alle früheren Umfrageantworten eines Kunden in einer chronologischen Liste an. Das Widget hilft Agenten, sich ein Bild von den bisherigen Erfahrungen des Kunden mit dem Unternehmen zu machen und angemessen mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Dieses Widget wird automatisch aktiviert, wenn ein Agent über einen Anruf, Chat oder E-Mail mit einem Kunden in Kontakt tritt. Ein Agent kann Bewertungen und Ergebnisse wie den Net Promoter Score (NPS), die Kundenzufriedenheit (CSAT) und den Customer Effort Score (CES) zusammen mit allen anderen Rückmeldungen eines Kunden einsehen.

  • Customer Experience Analytics (CEA): Zeigt den allgemeinen Puls der Kunden oder Agenten anhand von branchenüblichen Kennzahlen wie NPS, CSAT und CES oder anderen KPIs an, die innerhalb von Experience Management erfasst werden.

Wenn sich ein Agent bei der anmeldetAgent Desktop, ist das Desktop-Layout, das dem Team des Agenten zugeordnet ist, für den Agenten verfügbar. Der Agent kann das Desktop-Layout mithilfe der Funktionen Drag-and-Drop und Größenänderung anpassen.

Zusätzlich zur Anforderung, dass Daten über Eigenschaften und Attribute an die Widgets weitergegeben werden, kann der Administrator komplexere Operationen ausführen, indem er die Systemdaten innerhalb des Widgets mithilfe des Agent Desktop JavaScript-SDK-Pakets (Software Development Kit) verarbeitet und bearbeitet.

RONA Popover

Wenn ein Agent innerhalb des vom Administrator konfigurierten Zeitraums keine Kontaktanfrage (Sprach- oder Digitalkanal) annehmen kann, wird die Kontaktanfrage in die Warteschlange zurückgestellt und das System ändert den Agentenstatus in RONA. Das System kann keine neuen Kontaktanfragen an einen Agenten senden, der sich im Bundesstaat RONA befindet. Wenn sich ein Agent im RONA-Status befindet, erscheint ein Popover mit den folgenden Optionen:

  • In den Leerlauf gehen: Zeigt an, dass der Agent den Status von RONA auf den vom Administrator konfigurierten Standardgrund für den Leerlauf ändern kann.

  • Gehe zu Verfügbar: Gibt an, dass der Agent den Status von RONA auf Verfügbar ändern kann, um Kontaktanfragen anzunehmen und zu beantworten.

Neue URL für Analyzer

Benutzer können jetzt über die neue URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home auf Analyzer zugreifen.

Verwenden von Webex Contact Center mit Webex Calling

Kunden, die beide Webex Contact Center abonniert haben und ihre Webex Calling Wählnummer (Endpunkte) als bevorzugte Agenten-Endgeräte verwenden Webex Calling können, wenn sie in Verbindung mit dem Webex Contact Center verwendet werden. Agent Desktop Dies ermöglicht es Agenten, sich mit ihrer Webex Calling Durchwahlnummer anzumelden und auf unterstützten Webex Calling Geräten und Clients remote zu sein und die Weiterleitung von Anrufen an interne Benutzer über das Internet auf beiden Lösungen zu ermöglichen, das PSTN zu umgehen und Mautgebühren zu sparen.

Webex Contact Center unterstützt die folgenden Agentengeräte für Webex Calling Endgeräte (Clients):

  • Webex CallingFestnetztelefon

  • Webex CallingDesktop-App (PC-Audio)

  • Webex Mobile App auf dem Handy

  • Webex-Client, der in Webex Calling (PC Audio) integriert ist

Call Manager-Integration mit Webex Contact Center

Diese Funktion ermöglicht die Integration von Webex Contact Center mit On-Premises Call Manager über die Connectivity-Option Webex Calling Local Gateways (LGW). Mit dieser Funktion können Webex Contact Center-Agenten die verbundenen Nebenstellen von Private Branch Exchange (PBX) als Agentengerät verwenden.

Diese Funktion ermöglicht Unternehmen, die LGWs wie den Cisco Unified Border Element (CUBE) oder den Session Border Controller (SBC) zusammen verwendenWebex Calling, eine Integration mit Webex Contact Center.

OEM-Integration mit Acqueon — Vorschaukampagnen

Webex Contact Center ist in die Acqueon LCM-Anwendung (Link and Campaign Manager) integriert, um die Verwaltung von ausgehenden Vorschaukampagnen für den Sprachkanal zu ermöglichen. Administratoren können Outbound-Vorschaukampagnen mithilfe der Acqueon LCM-Oberfläche konfigurieren. Agenten können dann Kampagnenanrufe von der aus initiierenAgent Desktop. Wenn ein Agent einen Kampagnenanruf initiiert, wird ein neuer Kontakt dynamisch aus den laufenden aktiven Vorschaukampagnen abgerufen und dem Agenten zugewiesen.

In den Campaign Manager-Modulen sind verschiedene Kampagnenberichte verfügbar. Administratoren können die Effektivität von Kampagnen über den Bericht OEM-Integration mit Acqueon im Analyzer messen.

Cisco Webex Experience ManagementUmfrage nach dem Telefonat

Webex Contact Center ist in die Plattform für Customer Experience Management (CEM) integriert. Webex Experience Management Dadurch können Administratoren SMS- und E-Mail-Umfragen nach Anrufen konfigurieren, um Feedback von Kunden einzuholen.

Soziale Nachrichtenkanäle

Social Messaging ist ein wichtiger Weg, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten und alle Arten von Einzelkundenservices und Anfragen zu bearbeiten. Es ist asynchron und persönlich; Social-Messaging-Apps sind Kunden bereits als Mittel zur Kommunikation mit Freunden und Familie vertraut.

Webex Contact Center unterstützt jetzt Social-Messaging-Kanäle. Kunden können mit Agenten im Contact Center über Facebook Messenger und SMS (Short Message Service) interagieren. Während Kunden ihre Social-Messaging-App verwenden, um mit Agenten zu interagieren, behandeln die Agenten die Kontakte ähnlich wie beim Webchat, für den keine zusätzliche Schulung erforderlich ist. Zusätzlich können Social Messaging-Konversationen in einen Virtual Agent (Bot) für Chat integriert werden, sodass Kunden Selbsthilfe erhalten, bevor sie an einen Live-Agenten weitergeleitet werden, genau wie im Web-Chat. Die vom Virtual Agent erkannten Absichten können entweder verwendet werden, um die Anfrage direkt zu bearbeiten oder um den Kontakt entsprechend weiterzuleiten.

Die Integration unterstützt Google Dialogflow. Für SMS müssen Kunden eine oder mehrere SMS-Nummern vom unterstützten Anbieter MessageBird (www.messagebird.com) erwerben. Für die Facebook Messenger-Integration benötigen Kunden eine Facebook-Seite.

Unterstützung der Business Rules Engine durch Flow Control

Die Business Rules Engine (BRE) bietet Mietern die Möglichkeit, ihre Daten in die Webex Contact Center-Umgebung für benutzerdefiniertes Routing sowie für die allgemeine Implementierung zu integrieren. Mit dieser Funktion können neue und bestehende Kunden, die bereits die Business Rules Engine (BRE) -Lösung mit Webex Contact Center verwenden, BRE-Daten über Flow Control für ihr Unternehmen nutzen.

Dienstspezifische Administratorrolle für Webex Contact Center

Eine neue dienstspezifische Administratorrolle wird für Webex Contact Center eingeführt. Diese Rolle kann externen Administratoren und Administratoren in der Kundenorganisation zugewiesen werden. Die dienstspezifische Administratorrolle ermöglicht eingeschränkten Administratorzugriff auf Control Hub. Ein Administrator mit dieser Rolle kann Contact-Center-Lizenzen verwalten und den Contact Center-Service verwalten.

Die Unterstützung für Provisioning-Administratoren ist in dieser Version ebenfalls aktiviert. Partneradministratoren, die Provisioning-Administratorrechte für den Contact Center-Service haben, können alle Aktivitäten ausführen, die ein Partner-Volladministrator ausführen kann.

Unterstützung für externe Administratoren mit Schreibschutz ist in dieser Version verfügbar. Externe Administratoren mit der Rolle „Nur Lesen“ können im schreibgeschützten Modus auf alle Verwaltungsschnittstellen von Webex Contact Center zugreifen.

Unterstützung für externe Administratoren in Flow Designer

Flow Designer wurde erweitert, um externe Administratoren zu unterstützen. Externe Administratoren können Flows mit Flow Designer anzeigen, erstellen, ändern und löschen. Externe Administratoren mit Leserechten können die Flows nur im Flow Designer anzeigen.

Richtlinie zur Inhaltssicherheit

Die Inhaltssicherheitsrichtlinie definiert eine Liste zulässiger Domänen, auf die von Webex Contact Center-Anwendungen aus zugegriffen werden kann. Diese Funktion hilft bei der Einhaltung der Richtlinien zur Inhaltssicherheit, die Browser durchsetzen.

Wir teilen Details über unsere geplanten Feature-Veröffentlichungen mit, die bald veröffentlicht werden. Cisco kann nach eigenem Ermessen Änderungen an den erwarteten Funktionen vornehmen. Sie können diesen Artikel abonnieren, um Updates zu allen Änderungen zu erhalten.

Oktober 2026

Individuell anpassbare, KI-generierte Zusammenfassungen nach einem Telefonanruf

Administratoren werden bald in der Lage sein, benutzerdefinierte Vorlagen für KI-generierte Zusammenfassungen nach einem Anruf auf Organisations- oder Warteschlangenebene zu erstellen und zu verwalten. Sie werden in der Lage sein:

  • Konfigurieren Sie bis zu fünf benutzerdefinierte Abschnitte zusätzlich zu den Standardabschnitten
  • Definieren Sie den Detaillierungsgrad für jeden Abschnitt
  • Ordnen Sie Abschnitte in der bevorzugten Reihenfolge an
  • Definieren Sie Teilnehmerbezeichnungen und legen Sie Regeln für die Aufnahme von PII/PHI fest
  • Vorlagen in der Vorschau anzeigen und veröffentlichen, bevor Sie sie Zielwarteschlangen zuweisen.

Die Agenten werden die Zusammenfassungen weiterhin über den bestehenden Workflow überprüfen, bearbeiten und speichern.

Diese Erweiterung wird dazu beitragen, die Konsistenz der Zusammenfassungen zu verbessern, die Bearbeitung nach einem Anruf zu reduzieren und warteschleifenspezifische Workflows zu unterstützen.

Diese Funktion ist für eine schrittweise Einführung geplant. Die Möglichkeit, fünf benutzerdefinierte Abschnitte hinzuzufügen, eine Vorschau anzuzeigen und zu veröffentlichen und Vorlagen auf Warteschlangenebene zu aktivieren, befindet sich derzeit in der Betaphase. Wir werden die Layout- und Formatierungssteuerungen (Neuanordnung, Kürze, benutzerdefinierte Beschriftungen) zusammen mit unseren speziellen PII- und PHI-Datenschutzkontrollen im Oktober und November einführen.

Voraussichtliches Datum der allgemeinen Verfügbarkeit: 30. Oktober 2026

Adaptive Leitplanken für autonome KI-Agenten, unterstützt von Cisco AI Defense

Schützen Sie autonome KI-Agenten mit unternehmensspezifischen Sicherheitsvorkehrungen in AI Agent Studio. AI Agent-Administratoren und Entwickler werden bald in der Lage sein, Policy Studio zu verwenden, um adaptive Guardrails zu erstellen, zu verfeinern und zu veröffentlichen und sie dann zur Laufzeitdurchsetzung auf Agenten anzuwenden.

Wichtige Funktionen:

  • Policy Studio-Integration: Starten Sie Policy Studio auf der Registerkarte Sicherheit, um eine adaptive Leitplanke zu erstellen, zu verfeinern und zu veröffentlichen.
  • Bis zu drei Leitplanken pro Agent: Wenden Sie bis zu drei adaptive Leitplanken für jeden autonomen Agenten für Sprach- und Digitalkanäle an.
  • Konfigurierbare Laufzeitaktionen: Wenden Sie adaptive Leitplanken auf Eingabeaufforderungen, Antworten oder beides an. Konfigurieren Sie AI Agent Studio so, dass Interaktionen auf der Grundlage von Guardrail-Ergebnissen überwacht und blockiert werden. Blockierte Interaktionen können eine konfigurierte Fallback-Antwort zurückgeben.
  • Vorschau und Beobachtbarkeit: Testen Sie adaptive Leitplanken in der Agentenvorschau, überprüfen Sie die Auslöserdetails in der Sitzungsüberprüfung und sehen Sie sich die Versionsänderungen im Änderungsverlauf von AI Agent Studio an, sofern dies unterstützt wird.

Voraussichtliches Datum der allgemeinen Verfügbarkeit: 30. Oktober 2026

Webex WFO: Ausschreibung für mehrwöchige Schichten

Webex WFO ermöglicht es Administratoren, Schichtmuster, die sich über mehrere Wochen erstrecken, als ein einziges Gebot zu erstellen, zu veröffentlichen und zu vergeben, was es einfacher macht, wiederkehrende Zeitpläne zu verwalten.

Weitere Informationen finden Sie unter den folgenden Links:

Webex WFO: Prioritätenplanung für Aktivitäten

Webex WFO ermöglicht es Administratoren, Aktivitäten Prioritätsstufen zuzuweisen, sodass bei der Zeitplanoptimierung die wichtigsten Arbeiten zuerst geplant werden und die kritische Abdeckung gewährleistet ist, wenn die Kapazität begrenzt ist.

Webex WFO: Bringen Sie Ihre eigenen Daten in das Leistungsmanagement ein

Webex WFO Performance Management führt Custom Metrics ein, eine neue Funktion, die es Unternehmen ermöglicht, ihre eigenen Geschäftsdaten direkt in die Plattform einzubringen. Mit dieser Erweiterung können Teams wichtige Metriken wie Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Resolution Time, First Call Resolution (FCR) und Sales Conversions miteinander verbinden, um tiefere Einblicke zu gewinnen und die Messung und das Verständnis der Leistung zu verbessern.

Kunden können die Integrationsmethode auswählen, die für ihre Umgebung am besten geeignet ist, entweder durch CSV-Upload oder einen automatisierten API.

Für diese Funktion sind mindestens die Webex WFO Bundle-SKU und die Enterprise Analytics 100 Interactions Addon-SKU erforderlich.

Für Performance Management müssen sich Kunden über ihre konfigurierte mandantenspezifische URL anmelden. Weitere Informationen finden Sie unter Mandantenspezifische URL für Webex WFO-Benutzer (Webex Contact Center).

Stellen Sie die Desktop-Inaktivitätsabmeldung auf bis zu 12 Stunden ein

Mit diesem Update können Administratoren die Abmeldung bei Inaktivität auf dem Desktop für bis zu 12 Stunden einrichten, verglichen mit dem vorherigen Limit von 10.000 Minuten (fast 7 Tage). Die Änderung trägt dazu bei, dass die Sitzungen von Supervisoren und Agenten an die Aktivitäten angepasst werden, und unterstützt genaue Berichte in Echtzeit. Benutzeraktivität setzt den Timer zurück. Wenn eine Organisation derzeit auf mehr als 12 Stunden eingestellt ist, wird die Einstellung automatisch auf 12 Stunden reduziert. Die 12-Stunden-Abmeldung gilt auch, wenn das Inaktivitäts-Timeout ausgeschaltet ist.

Voraussichtliches Datum der allgemeinen Verfügbarkeit: 29. Oktober 2026.

AutoCast für intelligentes Routing

Webex Contact Center führt AutoCSAT für intelligentes Routing ein. AutoCsat ist eine KI-Funktion, die vom Administrator in CH aktiviert werden kann. Mit dieser Funktion wird CSAT automatisch vom System als dynamische Fähigkeit für Agenten erstellt. Dadurch kann CSAT als Fähigkeit für kompetenzbasiertes Routing verwendet werden, um Interaktionen an Agenten weiterzuleiten, basierend auf ihrer prognostizierten Fähigkeit, die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Administratoren können AutoCSAT zu den Warteschlangenweiterleitungskriterien hinzufügen, allein oder mit vorhandenen Fähigkeiten, um Kontakte an berechtigte Agenten mit höheren vorhergesagten CSAT-Werten weiterzuleiten. AutoCsat funktioniert bei Sprach-, Digital- und Aufgabeninteraktionen, erfordert keine manuelle Erstellung oder Wertzuweisung und bleibt systemgesteuert. Vorgesetzte können AutoCSAT-Werte einsehen, und bestehende Qualifikationsberichte können AutoCSAT für Trendanalysen enthalten.

Voraussichtliches Datum der allgemeinen Verfügbarkeit: 8. Oktober 2026.

Simulierte Testszenarien von AI Agent Studio

In Kürze können Sie mit AI Agent Studio wiederholbare simulierte Testszenarien für autonome KI-Agenten auf digitalen Kanälen erstellen. Schreiben Sie selbst Szenarien oder verwenden Sie KI, um Entwürfe zu erstellen, und definieren Sie dann die erwarteten Ergebnisse und Variablen. Führen Sie ausgewählte Szenarien durch, vergleichen Sie die Ergebnisse im Zeitverlauf und überprüfen Sie Protokolle und Fehlermuster, um Probleme zu identifizieren, bevor Sie Ihren Agenten für Live-Kundeninteraktionen veröffentlichen.

Voraussichtliches Datum der allgemeinen Verfügbarkeit: 12. Oktober 2026

Whisper Coach auf dem Supervisor-Desktop

Whisper Coach wird bald in Supervisor Desktop für aktive Sprachinteraktionen verfügbar sein. Administratoren können den Zugriff kontrollieren, indem sie Supervisoren die erforderlichen Berechtigungen zuweisen, sodass autorisierte Benutzer Agenten bei aktiven Anrufen privat coachen können.

Voraussichtliches Datum der allgemeinen Verfügbarkeit: 15. Oktober 2026

Pausen und Fortsetzen für digitale Warteschlangen konfigurieren

Webex Contact Center-Administratoren werden in der Lage sein, Pause und Wiederaufnahme für unterstützte digitale Warteschlangen zu konfigurieren. Aktivieren Sie das manuelle Pausen und legen Sie das Pausen-Timeout der Warteschlange fest, um zu steuern, wie lange eine Interaktion pausiert bleiben kann. Dies hilft Agenten, Kapazitäten freizugeben und gleichzeitig sicherzustellen, dass unterbrochene Interaktionen nach Kundenaktivität oder Timeout an den vorherigen Agenten oder an die ursprüngliche Warteschlange zurückgeleitet werden.

Voraussichtliches Datum der allgemeinen Verfügbarkeit: 15. Oktober 2026

Geschäftszeiten für Warteschlangen-Metriken konfigurieren

Administratoren können ein Geschäftszeitenprofil Sprach- und digitalen Eingangswarteschlangen zuordnen. Webex Contact Center verwendet Schichten, Feiertage und Überschreibungen für Arbeit oder Nichtarbeit, um die Wartezeit während der Geschäftszeiten und die Service-Level-Metriken zu berechnen und gleichzeitig die vorhandenen Gesamtkennzahlen verfügbar zu halten. Ein referenziertes Geschäftszeitenprofil kann erst gelöscht werden, wenn seine Warteschlangenzuordnung entfernt wurde.

Voraussichtliches Datum der allgemeinen Verfügbarkeit: 8. Oktober 2026

Lizenzierter Administratorzugriff auf Supervisor Desktop

Webex Contact Center wird es lizenzierten Administratoren bald ermöglichen, zusätzlich zu ihrer aktuellen Administratorerfahrung auf Supervisor Desktop zuzugreifen. Anstatt Profile zu ändern, Lizenzen zu aktualisieren oder ein separates Supervisor-Konto zu erstellen, können Administratoren Supervisor-Zugriff zu ihrem bestehenden Profil für lizenzierte Administratoren hinzufügen.

Dieses Update macht die Supervisor Desktop-Konfiguration übersichtlicher, indem es die für die ausgewählten Funktionen relevanten Einstellungen anzeigt und Administratoren hilft, unvollständige Konfigurationen zu vermeiden. Lizenzierte Administratoren werden auch Zugriff auf dieselben Funktionen von Supervisor Desktop haben, die in der Version enthalten sind, wie Supervisoren, während sie ihre bestehende administrative Arbeit ohne Unterbrechung fortsetzen.

Voraussichtliches Datum der allgemeinen Verfügbarkeit: 15. Oktober 2026

Webex KI-Qualitätsmanagement: Bildschirmaufnahme

Webex Contact Center führt Bildschirmaufzeichnungen für Sprachinteraktionen im KI-Qualitätsmanagement ein. Diese Funktion wird begrenzten Kunden zur Verfügung gestellt, bei denen Agenten die Webex-App verwenden, um Anrufe entgegenzunehmen.

Die Bildschirmaufzeichnung hilft Administratoren zu definieren, wann Agentenbildschirme erfasst werden, gibt den Agenten Transparenz und Kontrolle während der Aufzeichnung und hilft Vorgesetzten, abgeschlossene Interaktionen mit mehr Kontext zu überprüfen.

Administratoren werden in der Lage sein, die Bildschirmaufzeichnung für das Unternehmen einzuschalten und Richtlinien zu erstellen, die festlegen, welche Sprachinteraktionen aufgezeichnet werden.

Die Richtlinien für Bildschirmaufzeichnungen verwenden vertraute Konfigurationssteuerungen, einschließlich des Aufzeichnungsbereichs, der Richtlinienkriterien und der Einstellungen für die Zulassungsliste von Anwendungen oder Websites. Mit diesen Einstellungen können Administratoren kontrollieren, wann Bildschirmaktivitäten erfasst werden, und sie unterstützen die Datenschutzanforderungen bei Agenteninteraktionen.

Chatverläufe im Flow Designer erstellen

Webex Contact Center Flow Designer wird Chat als Kanal unterstützen, zusätzlich zu Work Items und Custom Messaging. Dieses Update vereint Sprach- und Digitalflussverwaltung auf einer Leinwand, sodass Flow-Entwickler nicht mehr zwischen zwei Systemen wechseln müssen, um durchgängige Omnichannel-Flows für Voice und Chat zu entwerfen.

Flow-Entwickler können Flows vom eingehenden Chat aus starten, Chat-Nachrichten senden, auf Kundenantworten warten, Chat-Kontakte weiterleiten oder in die Warteschlange stellen und den Gesprächskontext für die Übergabe durch den Agenten beibehalten. Administratoren können digitale Chat-Einstiegspunkte Flow Designer-Flows zuordnen.

Dieses Update vereinfacht die Flow-Entwicklung, reduziert den Konfigurationsaufwand und unterstützt den nahtlosen Übergang von automatisierter Unterstützung zu menschlichem Agentensupport.

Voraussichtliches Datum der allgemeinen Verfügbarkeit: 15. Oktober 2026

Digitaler Kanal: SMS-Asset-Zuweisung und Konfiguration in Control Hub

Administratoren können jetzt bestehende SMS-Assets direkt von Control Hub aus zuweisen und konfigurieren. Sie können „Zuweisen an“ verwenden, um anzugeben, ob ein Asset dem Webex Contact Center Webex Connect oder unserem Webex Contact Center gehört , wobei Control Hub die für den ausgewählten Workload relevanten Konfigurationsoptionen anzeigt. Bestehende Ressourcen bleiben in Control Hub sichtbarWebex Connect, und vorhandenes Routing verwendet weiterhin standardmäßig Webex Connect Flow Builder. Um neue SMS-Ressourcen hinzuzufügen, folgen Sie weiterhin dem bestehenden Bereitstellungsprozess außerhalb dieser Bildschirme.

Voraussichtliches Datum der allgemeinen Verfügbarkeit: 15. Oktober 2026.

Digitaler Kanal: Konfiguration von Apple Messages for Business im Control Hub

Sie können das Onboarding von Apple Messages for Business vom Control Hub aus starten. Registrieren Sie sich oder wählen Sie Ihr Konto im Apple Business Register aus, wählen Sie Webex Connect als Messaging-Dienstanbieter und verknüpfen Sie das Asset mitWebex Connect. Das verknüpfte Asset wird dann unter Control Hub Digital Channels > Assets angezeigt, wo Sie die Details überprüfen und die unterstützten Einstellungen nach der Registrierung konfigurieren können. Neue Assets werden Webex Connect Flow Builder zugewiesen Webex Connect und verwenden ihn.

Voraussichtliches Datum der allgemeinen Verfügbarkeit: 15. Oktober 2026.

Wir stellen vor: WXCC Data Connector-Splunk

Webex Contact Center führt einen WXCC Data Connector-Splunk ein, der Contact-Center-Ereignisse und -Metriken über mehrere Kanäle nahezu in Echtzeit an Splunk streamt. Admins werden den Connector über Control Hub konfigurieren und überwachen, mit Unterstützung für sich entwickelnde Event-Schemas.

Observability-Dashboard für KI-Agenten

In Kürze wird das Observability Dashboard für KI-Agenten einen Überblick über die wichtigsten Leistungskennzahlen von geskripteten und autonomen Agenten auf Unternehmensebene bieten. Erkunden Sie Kennzahlen für Sprach - und Digitalkanäle, filtern Sie nach Agent, Agententyp, individuellem digitalen Kanal und Sprache, wählen Sie Berichtszeiträume aus, vergleichen Sie Trends im Zeitverlauf, legen Sie eine persönliche Berichtszeitzone fest und konfigurieren Sie Warnschwellenwerte pro Metrik in den Einstellungen.

Voraussichtliches Datum der allgemeinen Verfügbarkeit: 30. September 2026

AI-Agent-Transkripte für Sprachinteraktionen

Webex Contact Center wird in Kürze AI-Agent-Transkripte für Sprachinteraktionen nach einem Anruf über ein einheitliches Protokollspeichererlebnis verfügbar machen. Transkripte nach dem Anruf werden sicher gespeichert und autorisierten Benutzern und Anwendungen über die Search and Capture-APIs zur Verfügung gestellt, sodass Administratoren und nachgelagerte Systeme von einem einheitlichen Ort aus auf AI-Agenten- und menschliche Agenten-Transkriptdaten zugreifen können. Dieses Update wird auch Indikatoren für die Verfügbarkeit von Transkripten in der Such-API-Antwort hinzufügen, sodass einfacher zu erkennen ist, ob AI-Agent- und Human-Agent-Transkripte für eine Interaktion verfügbar sind.

Im Rahmen dieses Updates ändert sich das Transkriptformat. Kunden und Partner, die heute menschliche Agenten-Kunden-Transkripte konsumieren, müssen möglicherweise ihre Integrationen oder Downstream-Lösungen aktualisieren, um das neue Format zu unterstützen.

Teilen Sie Ihre Erfahrung mit In-App-Zufriedenheitsbewertungen und Feedback

Wir freuen uns, eine neue Möglichkeit für Agenten und Supervisoren ankündigen zu können, Feedback direkt vom Webex Contact Center-Desktop aus auszutauschen. Bald werden Sie in der Lage sein, Ihre Erfahrung zu bewerten und wertvolle Kommentare abzugeben, indem Sie ein praktisches In-App-Feedback-Tool verwenden.

Suchen Sie nach dem neuen Feedback-Symbol über der Hilfeschaltfläche in der Navigationsleiste Ihres Desktops. Wenn Sie auf das Symbol klicken, wird ein schnelles Feedback-Formular geöffnet, in dem Sie eine Bewertung (1 bis 5 Sterne) auswählen und schriftliche Kommentare hinzufügen können — das hilft uns, Ihr Produkterlebnis zu verbessern. Ihr Feedback wird gespeichert, wenn Sie das Formular schließen und später zurückkehren, und Sie erhalten eine Bestätigung, sobald Ihre Eingabe eingereicht wurde.

Verbesserungen bei der Verschlüsselung von Dateianhängen im Webex Contact Center

Wir freuen uns, Verbesserungen der Datensicherheit für Webex Contact Center-Kunden ankündigen zu können, die digitale Kanäle nutzen, um mit ihren Kunden zu interagieren. Webex Contact Center wird bald die Verschlüsselung von Dateianhängen unterstützen, die über digitale Kanäle verarbeitet werden, und jedem Unternehmen einen eigenen Verschlüsselungsschlüssel zur Verfügung stellen. Diese erweiterte Verschlüsselungsfunktion ermöglicht es Kunden, die vollständige Kontrolle über ihre Verschlüsselungsschlüssel zu behalten, sodass die Gerichtsbarkeit über ihre Daten gewährleistet ist.

Alle Dateianhänge in eingehender oder ausgehender Kommunikation werden mit schlüsselbasierter Ende-zu-Ende-Verschlüsselung gesichert. Jeder Mandant erhält Zugriff auf einen eindeutigen Schlüssel, der vom Webex Key Management System (Webex KMS) generiert wird. Das KMS ermöglicht die Verschlüsselung und Entschlüsselung von Anhängen innerhalb der Lösung in Echtzeit und fördert einen reibungslosen Gesprächsfluss.

Cisco wird auch ein Software Development Kit (SDK) bereitstellen, mit dem Unternehmen diese Dateianhänge entschlüsseln können, bevor sie sie an andere Geschäftsanwendungen wie CRM, ERP, Billing oder WFO weiterleiten. Cisco wird dieses SDK zusammen mit einem Entwicklungsleitfaden und Codebeispielen im ersten Quartal 2025 öffentlich zugänglich machen, um Kunden bei der Aktualisierung der Integration mit diesen Anwendungen zu unterstützen.

Diese Verschlüsselungserweiterung wird für alle Webex Contact Center-Kunden ein paar Monate, nachdem das öffentliche SDK verfügbar ist, aktiviert, sodass die Kunden genügend Zeit haben, sich darauf vorzubereiten. Für alle neuen Webex Contact Center-Mieter wird diese Erweiterung standardmäßig aktiviert, sobald die Funktion verfügbar ist.

Wir werden bestimmte Daten in kommenden Artikeln und anderen Kommunikationskanälen bekannt geben. Bleiben Sie dran!

Beantworten Sie Anrufe auf Ihrem Gerät direkt von Agent Desktop

Wir führen eine neue Erweiterung für Agenten ein, die Webex Calling Geräte oder Telefone verwenden. Wenn Sie ein Webex Calling Gerät verwenden, das die Anrufannahme per Fernzugriff unterstützt, können Sie Anrufe direkt von der annehmenAgent Desktop! Zuvor wurden Agenten über den Anruf informiert, mussten ihn aber mit ihrem Gerät annehmen. Jetzt müssen Sie nicht mehr zwischen Bildschirmen oder Geräten wechseln — klicken Sie einfach, um zu antworten.

Um diese Funktion nutzen zu können, müssen Agenten „Webex CallingAnrufe verwalten“ Agent Desktop auf EIN schalten.

  • Wenn Sie ein Webex Calling Gerät haben:

    • Sie können Anrufe direkt von der annehmen Agent Desktop — es ist keine zusätzliche Einrichtung erforderlich.

  • Wenn Sie mehrere Webex Calling Geräte haben:

    • Gehen Sie zu Ihren Profileinstellungen und wählen Sie Ihr bevorzugtes Gerät für die Annahme von Anrufen aus. Beachten Sie , dass die Webex-App ein Webex-Anrufgerät ist.

Weitere Informationen finden Sie unter Optimieren der Webex Contact Center Desktop-Anrufbenachrichtigungen und Einrichten und Verwalten Ihrer Benachrichtigungen.

Unterstützung für Agentenvariablen in Schnellantworten/Vorlagen

Administratoren können jetzt ganz einfach Variablen mit Agentennamen füllen, wenn sie Schnellantworten/Vorlagen für ihre Agenten konfigurieren. Im Rahmen dieser Erweiterung können Admins die folgenden Agentenvariablen nutzen: Vorname, Nachname und vollständiger Name in den Schnellantworten. Diese Erweiterung ermöglicht es Anwendungsfällen, die Signatur des Agenten hinzuzufügen, wenn sie über Schnellantworten antworten, was letztendlich die Produktivität der Agenten verbessert.

Entfernen Sie die Abhängigkeit von Contact WrapUp Events

Wir werden die CAR-Datensätze um einen neuen Aktivitätsstatus für WrapUp Complete erweitern. Die Zeichenfolge für den neuen Aktivitätsstatus wird „Wrapup-Completed“ lauten. Dies hat keine Auswirkungen auf bestehende Berechnungen oder Berichte.

Rückrufstrategie für Kampagnenrückrufe

Die Rückrufstrategie von Native Campaign Manager gibt Administratoren die explizite Kontrolle darüber, wie vom Kunden angeforderte Kampagnenrückrufe behandelt werden, wenn der Kunde durch den Rückrufversuch nicht erfolgreich mit einem Agenten verbunden wird.

Mit dieser Erweiterung werden Administratoren und Supervisoren in der Lage sein, rückrufspezifisches Verhalten direkt auf der Kampagnenoberfläche zu konfigurieren, anstatt sich nur auf die Standardeinstellungen für Kontaktversuche zu verlassen.

Administratoren werden in der Lage sein,

  • Definieren Sie ein spezielles Telefonie-Ergebnisset für Rückrufe
  • Steuern Sie, wie sich Rückruf-Wiederholungen verhalten sollen
  • Zusätzliche Zeit für Rückruf-Wiederholungen über das vereinbarte Rückruffenster hinaus konfigurieren

Das hilft dem Native Campaign Manager dabei, die Rückrufverfolgung genauer zu verwalten und gleichzeitig die Rückrufversuche an den Regeln der Kampagnenplanung auszurichten.

Verfolgen Sie die Leistung von AI Agent im Analyzer

Analyzer führt AI Agent-Reporting ein, sodass Webex Contact Center-Berichtsbenutzer sehen können, wie sich KI-Agenten über Sitzungen und Interaktionen hinweg verhalten. Verwenden Sie Stock-Dashboards und Berichte, um Eindämmung, Eskalation, Fehler, Abbruch, durchschnittliche Sitzungsdauer, Reaktionszeit sowie Kanal- und Sprachnutzung zu überwachen, mit Filtern wie Einstiegspunkt, Flow-Name, Standort, Sprache, Kanal und KI-Agent-Typ. Diese Erkenntnisse helfen Teams, den ROI zu verstehen und zu erkennen , wo der Automatisierung Aufmerksamkeit geschenkt werden muss.

Voraussichtliches Datum der allgemeinen Verfügbarkeit: 30. September 2026

Neues AI Assistant Seitenpanel-Erlebnis in Agent Desktop

Wir führen eine neue Erfahrung für die AI Assistant Podiumsdiskussion einAgent Desktop. Mit diesem Update AI Assistant wird es in einem speziellen Seitenbereich statt in einem schwebenden Fenster geöffnet, sodass Agenten leichter KI-gestützte Anleitungen sehen können, während sie auf dem Desktop weiterarbeiten.

Agenten werden in der Lage sein, das Panel zu öffnen, seine Größe zu ändern, es zu reduzieren, es zu verschieben und es bei Bedarf in ein schwebendes Fenster umzuwandeln. Wenn das Panel zusammengeklappt ist, zeigt es weiterhin visuell an, wenn neue AI Assistant Inhalte verfügbar sind.

Diese Erweiterung wurde entwickelt, um den Zugriff bei Kundeninteraktionen zu AI Assistant erleichtern und gleichzeitig Überschneidungen mit anderen Desktop-Widgets zu reduzieren.

Höhere Sicherheit für Desktop-Widgets von Drittanbietern

Webex Contact Center führt strengere Sicherheitskontrollen für Desktop-Widgets von Drittanbietern ein. Widgets werden in isolierten Frames ausgeführt, wobei der Zugriff auf dokumentierte SDK-Methoden, relevante Workspace-Daten und rollengerechte Token beschränkt ist. Ab dem 1. September 2026 können Sie keine Widgets mehr erstellen, die nicht den aktualisierten Richtlinien entsprechen. Ab dem 1. Januar 2027 funktionieren bestehende, nicht konforme Widgets nicht mehr.

Senden Sie SMS von Flow Designer

Mit der neuen Aktivität „SMS senden“ können Flow-Entwickler während eines Sprachanrufs ausgehende Textnachrichten an Kunden senden, wodurch Anwendungsfälle wie Einmalpasswörter (OTPs), Updates, Erinnerungen und Folgeinformationen direkt aus dem Flow Designer heraus ermöglicht werden. Die Aktivität unterstützt Zielnummern im +E.164-Format, dynamische Werte im Nachrichtentext und Unicode-Text für mehrsprachige Kommunikation. Administratoren können SMS-Assets für die Verwendung in Voice Flow Journeys konfigurieren. Dieses optimierte Erlebnis wird die Verwaltung vereinfachen, einheitliche SMS-Konfigurationen unterstützen und Teams dabei helfen, zuverlässige Benachrichtigungen und Follow-ups von Voice Flow-Erlebnissen bereitzustellen.

Voraussichtliches Datum der allgemeinen Verfügbarkeit: 22. Oktober 2026

Ausgehende E-Mails von Voice Flows senden

Flow-Entwickler können den Knoten E-Mail senden verwenden, um ausgehende E-Mail-Benachrichtigungen und Follow-ups in Voice Flows im Flow Designer hinzuzufügen. Sie können Empfänger, Betreffzeilen, Klartext- oder HTML-Nachrichteninhalte, optionalen Ersatztext, Absendernamen und manuelle Anlagen konfigurieren. Administratoren werden in der Lage sein, E-Mail-App-Assets für die Verwendung mit dem Knoten „E-Mail senden“ in Flow Designer zu konfigurieren. Dieses optimierte Erlebnis wird die Verwaltung vereinfachen, einheitliche E-Mail-Konfigurationen unterstützen und Teams dabei helfen, zuverlässige Benachrichtigungen und Follow-ups von unterstützten Voice Flow-Journeys bereitzustellen.

Voraussichtliches Datum der allgemeinen Verfügbarkeit: 22. Oktober 2026

November 2026

Verbesserungen des Kampagnenvorschaufensters

Das Kampagnen-Vorschau-Panel in Desktop wird verbessert, sodass Desktop-Benutzer mit minimalem Scrollen mehr Kundendatenfelder auf einen Blick sehen können. Auf diese Weise können Sie sich mühelos eine detaillierte Vorschau der Kampagnen-Interaktionen anzeigen lassen, bevor Sie eine Interaktion annehmen, indem Sie das neue Anzeigefeld manuell erweitern.

Voraussichtliches Datum der allgemeinen Verfügbarkeit: 12. November 2026

Webex WFO: WFM KPI-Abweichungswarnungen

Webex WFO führt WFM KPI-Abweichungswarnungen ein, die eine Echtzeitüberwachung von Prognose- und Service-Level-Metriken ermöglichen und schnell reagieren, wenn die Leistung von den Erwartungen abweicht. Supervisoren können sofortige Benachrichtigungen zu Volumen, durchschnittlicher Erledigungszeit, Service-Level, durchschnittlicher Antwortgeschwindigkeit und Abweichungen bei der Abbruchquote erhalten, um das Kundenerlebnis und die Effizienz den ganzen Tag über zu schützen. Diese Funktion verbessert die Transparenz, beschleunigt die Kommunikation zwischen Teams und spart wertvolle Zeit, da Benutzer frühzeitig reagieren und das Serviceniveau auf dem Laufenden halten können.

Bringen Sie Ihren eigenen Messaging-Kanal mit

Wir werden Bring Your Own Messaging Channel (BYOC) im Webex Contact Center einführen, eine neue Funktion, mit der Unternehmen extern verwaltete benutzerdefinierte Messaging-Kanäle integrieren können, die nicht nativ von Webex Contact Center unterstützt werden. Mit BYOC können Entwickler benutzerdefinierte Kanalinteraktionen über APIs einfügen und aktualisieren, Nachrichtenflüsse und Weiterleitung orchestrieren, ausgehende Nachrichten über Webhooks weiterleiten und es Agenten und Supervisoren ermöglichen, diese Konversationen zusammen mit anderen Kanälen in einem einheitlichen Contact-Center-Erlebnis abzuwickeln, zu überwachen und darüber zu berichten.

Voraussichtliches Datum der allgemeinen Verfügbarkeit: 5. November 2026

Arbeitselemente im Webex Contact Center

Ihr Unternehmen wird bald in der Lage sein, Aufgaben, die nichts mit Konversation zu tun haben, wie Support-Tickets, Backend-Systemaufgaben und andere benutzerdefinierte Arbeitselemente, direkt im Webex Contact Center-Arbeitsbereich zu verwalten. Indem Sie diese Aufgaben als erstklassigen Kanaltyp behandeln, können Sie benutzerdefinierte Arbeitselemente mit der gleichen Leichtigkeit und Kontrolle weiterleiten, priorisieren und überwachen wie Sprach- und native digitale Interaktionen.

Was kommt:

• Nahtlose Integration: Fügen Sie Arbeitselemente per API ein und nutzen Sie eine konsistente, kanalübergreifende Berichtsansicht, die alle Ihre wichtigen geschäftlichen Arbeitselemente umfasst.

• Einheitliches Aufgabenmanagement: Agenten können Arbeitsaufgaben zusammen mit Sprach- und systemeigenen digitalen Interaktionen in einem einzigen, optimierten Desktop-Arbeitsbereich bearbeiten.

• Intelligentes Routing: Webex Contact Center Flow Designer wird erweitert, um neben den derzeit verfügbaren Sprachabläufen auch Workitems zu unterstützen, sodass benutzerdefinierte Self-Service- und Routing-Logiken für Ihre Geschäftsaufgaben möglich sind.

• Verbesserte Sichtbarkeit: Vorgesetzte erhalten neue Überwachungs- und Berichtsfunktionen in Echtzeit, die einen vollständigen Überblick über die Agentenauslastung und den Fortschritt des Aufgabenlebenszyklus gewährleisten.

Voraussichtliches Datum der allgemeinen Verfügbarkeit: 5. November 2026

Dezember 2026

Webex WFO: WFM – Optimierung in Web-Zeitplänen

Webex WFO führt die Zeitplanoptimierung, eine Funktion, die derzeit im WFM-Client verfügbar ist, in das Zeitplanmodul im Web ein. Durch diese Erweiterung werden die vorhandenen Optimierungsfunktionen auf die Weboberfläche übertragen, sodass Unternehmen freie Tage und Arbeitsschichten neu zuweisen können, um den Personalbestand so genau wie möglich mit dem prognostizierten Kontaktvolumen in Einklang zu bringen.

Weitere Informationen finden Sie unter https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/schedules/optimize-schedule.htm

Die Clientversion wird weiterhin unterstützt und nicht eingestellt.

Januar 2027

Ermöglichen Sie mit AI Memory einen kontinuierlichen Kundenkontext für menschliche und KI-Agenten

Wir führen AI Memory ein, eine neue Funktion, die menschlichen Agenten und Webex KI-Agenten relevanten Kundenkontext bietet.

AI Memory wandelt geeignete Interaktionsprotokolle in präzise, kontrollierte Customer Insights um. Diese Funktion kann dazu beitragen, wiederholte Erklärungen zu reduzieren, die Kontinuität zu verbessern und jedem unterstützten Agenten ein einheitlicheres Kundenverständnis zu vermitteln.

Organisationen, die entweder das AI Assistant Add-on oder das Webex AI Agent-Add-on gekauft haben, sind berechtigt, AI Memory zu aktivieren. Administratoren müssen den KI-Speicher und die Transkription für die entsprechenden Interaktionen aktivieren. AI Memory unterstützt zunächst Englisch en-US.

Geplante Features

Webex AI Quality Management: Evaluierung und Sprachanalyse für Interaktionen mit KI-Agenten aktivieren

Administratoren werden in der Lage sein, Evaluationen und Sprachanalysen für Interaktionen mit KI-Agenten zu aktivieren und den Zugriff auf das AI Agent Performance Dashboard zu verwalten. Mit den entsprechenden Berechtigungen werden Supervisoren in der Lage sein, KI-Agenten Bewertungsformularen zuzuweisen und die Leistung der KI-Agenten zusammen mit der Leistung der menschlichen Agenten zu überprüfen.

Eine Webex AI Quality Management SKU ist erforderlich, um diese Funktionen zu aktivieren.

Webex AI Quality Management: Stimmungsanalyse für Interaktionen mit KI-Agenten aktivieren

Administratoren können die Stimmungsanalyse für Interaktionen mit KI-Agenten in Control Hub aktivieren. Wenn aktiviert, gilt die Stimmungsanalyse für alle Interaktionen in der Organisation, bei denen ein KI-Agent der erste Agent ist.

Webex AI Quality Management: Konfigurieren Sie den granularen Zugriff für Agent Central

Wir führen neue, detaillierte Berechtigungskontrollen für das Agent Central-Dashboard ein, sodass Administratoren die volle Kontrolle über die Leistungsinformationen haben, die sie mit Agenten teilen. Administratoren können jetzt die Zugriffsebenen genau definieren und festlegen, welche Agenten die Agent Central-Seite sowie die Teambestenliste und Teamleistungsvergleiche aufrufen können. Darüber hinaus können Administratoren den Zugriff auf Drilldowns auf Interaktionsebene verwalten, einschließlich Bewertungen, Aufzeichnungen und Transkripten.

Eine Webex AI Quality Management SKU ist erforderlich, um diese Funktionen zu aktivieren.

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Flow Designer MCP-Server für agentisches Flussmanagement

Webex Contact Center wird in Kürze die Model Context Protocol (MCP) -Serverunterstützung für Flow Designer einführen, sodass agentische KI-Apps und Automatisierungstools über standardisierte Tools und Schnittstellen sicher mit Contact Center-Flows zusammenarbeiten können.

Diese Funktion bietet eine kontrollierte Grundlage für agentische Flow-Operationen wie Flow-Generierung, Fehlerbehebung, Validierung und Migration, während Administratoren die Kontrolle über veröffentlichte Änderungen, den organisatorischen Zugriff und aktivierte Aktionen behalten. Mit dieser Funktion können autorisierte Tools mithilfe agentischer App-Integrationen mit Flow Designer dabei helfen, Flows im gesamten Unternehmen zu lesen, zu erstellen, zu generieren, zu aktualisieren und zu validieren. Dadurch werden verschiedene Anwendungsfälle für die Massenverwaltung freigeschaltet, darunter die Massensuche in mehreren Flows, das Durchführen kontrollierter Updates in allen Flows, einschließlich Patches und Änderungen.

Kunden integrieren diese Funktion über die Webex Agentic Platform. Administratoren können den Flow Designer MCP Server über Control Hub — Agentic Apps Settings aktivieren, mit granularer Kontrolle darüber, welche MCP-Tools für das Unternehmen aktiviert sind.

Vereinfachen Sie die Automatisierung mit generischen Abläufen zur Aktionserfüllung

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Generic Action Fulfillment-Flows bald verfügbar sein werden, um Ihre Automatisierungsmöglichkeiten zu verbessern. Diese Funktion ermöglicht es Ihnen, Flows automatisch ohne Einstiegspunkt auszulösen.

Diese Abläufe wurden speziell für schnelle Erfüllungsaufgaben und Backoffice-Automatisierung entwickelt und eignen sich ideal für Datenabfragen, komplexe Berechnungen und Nutzlasttransformationen. Sie werden in der Lage sein, ein robustes Set an Flusskontrollen, Hilfsaktivitäten, Funktionen und Unterabläufen zu nutzen.

Seien Sie gespannt auf weitere Updates, während wir uns auf die Einführung dieser neuen Funktion vorbereiten, um Ihre Workflow-Logik und Ihr Datenmanagement zu optimieren.

AI Assistantfür Flow Designer

Wir freuen uns, die bevorstehende Veröffentlichung von AI Assistant In Webex CX Flow Designer ankündigen zu können — einer intelligenten Copilot-Erfahrung, die kontextuelle Hilfe direkt in Ihren Arbeitsablauf während des Designprozesses integriert.

Dazu gehört Folgendes:

  • Kontextuelle Inline-Hilfe: Erhalten Sie sofortige, relevante Anleitungen, die auf Ihren Aktionen oder ausgewählten Komponenten basieren — genau dort, wo Sie sie benötigen.
  • Ressourcen für visuelles Lernen: Greifen Sie auf eingebettete Hilfeartikel, Links und Videos mit Anleitungen zu, um schnell bewährte Methoden zu lernen.
  • Intelligente Suche: Finden Sie schnell Antworten mit einer intuitiven Suche, die von der unterstützt wirdAI Assistant. Beinhaltet Unterstützung für Flow-Dokumentation, JSON-Parsing, Python- und JavaScript-Funktionen und mehr.
  • Benutzerverlauf: Threads, um wiederkehrende Anfragen im Auge zu behalten.

Warum es wichtig ist

Herkömmliche Workflows erfordern, dass Benutzer zwischen dem Flow Designer und externer Dokumentation wechseln, was die Produktivität verlangsamt und die Frustration erhöht. Das AI Assistant beseitigt diese Probleme, indem es Sie bei der Anwendung hält, die Zeit bis zur Amortisierung reduziert und die Erstellung von Workflows mit Just-in-Time-Hilfe beschleunigt.

Wer profitiert davon?

  • Administratoren: Optimieren Sie die Flow-Erstellung und reduzieren Sie die Lernkurve.
  • Entwickler: Schnelleres Erstellen, Anpassen und Optimieren von Abläufen mit leicht zugänglichem Wissen.

KI-Wartezeit im Webex Contact Center

Sie können jetzt das Kundenerlebnis Ihres Contact Centers mit KI-Wartezeiten verbessern, die maschinelles Lernen nutzt, um bessere geschätzte Wartezeiten zu ermöglichen. Diese Funktion erfasst wichtige Datenpunkte und ermöglicht so fortschrittliche Prognosemodelle, die auf Kundenorganisationen zugeschnitten sind.

Administratoren werden flexible Steuerelemente haben, einschließlich einer Umschaltung auf Organisationsebene und warteschlangenspezifischer Aktivierungsoptionen, um diese Funktion nahtlos zu verwalten. Die KI-Wartezeit wird unter einer einheitlichen Registerkarte „KI-Funktionen“ zusammengefasst, wodurch die KI-Angebote von Cisco für das Kundenerlebnis konsolidiert werden, um die Verwaltung zu optimieren und betriebliche Einblicke zu verbessern.

Supervisor-Desktop

  • Die Seite mit den Teamleistungsdetails funktioniert mit optimaler Leistung für bis zu 500 Agenten. Ein Supervisor mit Zugang zu mehr als 500 Agenten erzielt möglicherweise nicht die beste Leistung auf der Seite mit den Teamleistungsdetails.

  • Wenn Agent 2 in einen Anruf eingeht, der von Agent 1 bearbeitet wird, zeigen die Daten von Agent 2 nicht alle Anruf-Metadaten. Außerdem, wenn Agent 2 sich mit Agent 1 berät, sind die Anrufdetails nicht auf dem aktiven Interaktionsdetails-Modal von Agent 2 verfügbar. Diese Probleme werden in einer zukünftigen Version als Erweiterung behoben.

  • Das Standardlayout, das Cisco für den Bereich Global Layout bereitstellt, unterstützt kein Cross-Launching der Webex-App. Als Alternative können Sie jedes der Layouts anpassen, um die Cross-Launch-Option hinzuzufügen.

  • Bei einer Konferenz mit einer Rufnummer, die einem Eingangspunkt zugeordnet ist, an dem 2 Agenten — Agent1 und Agent2 — konferieren, wird für den Kontaktstatus des zweiten Agenten auf der Seite mit den Teamleistungsdetails „Verbunden“ statt „Konferenz“ angezeigt. Beachten Sie, dass Beratung und Konferenz über eine Rufnummer, die einem Eingangspunkt zugeordnet ist, immer noch begrenzt verfügbar ist.

  • Es gibt Unterschiede in den Daten zwischen Supervisor Desktop-Berichten und Homepage. Weitere Informationen finden Sie unter Vergleich von KPI-Karten in Supervisor Desktop und Analyzer.

  • Vorgesetzte müssen eindeutige Nummernzuweisungen haben. Supervisor1 meldet sich mit einer Nummer beim Supervisor Desktop an. Supervisor1 muss sich abmelden und mit einer anderen Nummer anmelden, sodass Supervisor2 sich mit derselben Nummer, die Supervisor1 verwendet, bei Supervisor Desktop anmelden kann. Wenn Sie dieselbe Telefonnummer für verschiedene Vorgesetzte verwenden, wenden Sie sich an Ihr Account-Team, Ihren Partner oder den Cisco Support, um Unterstützung zu erhalten.

  • Um die Einstellung für das Inaktivitäts-Timeout auf Control Hub zu speichern, müssen Sie einen Wert für die Einstellung für das automatische Nachbearbeitungsintervall eingeben. Dies gilt jedoch nicht, wenn Sie die Management Portal für Einstellungen auf Mandantenebene verwenden.

Höfliches Callback-Routing an kapazitätsbasierte Teams wird nicht unterstützt.

Der Rückruf mit freundlicher Genehmigung wird bei kapazitätsbasierten Teams (CBT) nicht unterstützt. CBTs sind keine individuellen Agenten zugewiesen, und für den kostenlosen Rückruf ist eine Agenten-ID erforderlich, um zu funktionieren. Daher schlägt der Anruf fehl, wenn ein freundlicher Rückruf an einen Einstiegspunkt oder eine Warteschlange weitergeleitet wird, die von einem CBT bedient wird.

16. September 2026

Veraltete Pro 1.0-Engines

Wir stellen die Pro 1.0-, Pro US 1.0- und Pro Europe 1.0-Engines ein, die von GPT-4.1 angetrieben werden, nachdem der Modellanbieter das Ende des Supports angekündigt hat. Diese Motoren werden am 15. Februar 2027 dauerhaft entfernt.

Wir empfehlen die Migration zu den neu veröffentlichten Pro 2.0-, Pro US 2.0- oder Pro Europe 2.0-Engines, angetrieben von GPT-5.4. Die 2.0-Motoren sind so konzipiert, dass sie eine verbesserte Genauigkeit und Leistung bieten.

Bevor Sie die Produktionsagenten aktualisieren, empfehlen wir, Ihre Anwendungsfälle mit der entsprechenden 2.0-Engine zu testen. GPT-5.4 bietet eine verbesserte schnelle Einhaltung und funktioniert am besten, wenn die Anweisungen korrekt, klar und konfliktfrei sind. Sie können optional auch unsere kürzlich veröffentlichte Funktion „Anweisungen optimieren“ verwenden, um Ihre Eingabeaufforderungen vor der Migration zu überprüfen und zu verfeinern.

Die Tests können manuell durchgeführt werden, über einen externen Anbieter Ihrer Wahl, wie Cekura, oder mithilfe unserer zukünftigen internen Testfunktion, die bald verfügbar sein wird: Erfahren Sie mehr. (Siehe simulierte Testszenarien von AI Agent Studio)

Ab dem 14. September 2026 können neue Agenten nicht mehr mit den 1.0-Engines erstellt werden. Bestehende Agenten werden bis zum 15. Februar 2027 weiterhin unterstützt, und die veralteten Engines werden auf der Benutzeroberfläche deutlich gekennzeichnet.

Nach dem 15. Februar 2027 wird jeder Agent, der immer noch eine 1.0-Engine verwendet, automatisch auf die entsprechende 2.0-Engine migriert. Wir empfehlen Ihnen, frühzeitig mit der Planung und Validierung Ihrer Migration zu beginnen, um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten und zu bestätigen, dass Ihr Agent vor dem Ruhestandstermin erwartungsgemäß arbeitet.

9. September 2026

Modernes und einheitliches Flow Designer-Erlebnis ist jetzt der Standard

Das moderne und einheitliche Webex Contact Center Flow Designer-Erlebnis ist jetzt standardmäßig aktiviert. Alle Benutzer werden den neuen Look sehen, wenn sie auf Flow Designer zugreifen. Die Option, zur vorherigen Erfahrung zurückzukehren, wurde entfernt.

31. Juli 2026

Außerdienststellung des alten Analyzer-Skins

Der alte Analyzer-Skin wird eingestellt. Ab dem 20. August 2026 können Benutzer nicht mehr auf den alten Analyzer-Skin zugreifen. Benutzer können jedoch nach dem Datum der Pensionierung weiterhin auf die neue Benutzererfahrung und die alte Benutzererfahrung zugreifen und zwischen ihnen wechseln.

Keywords: analyzer old (grey) skin Title Tag: Retiring Analyzer Old (grey) skin H1 Heading: Retirement of the Old Analyzer Skin Body Copy: The old Analyzer skin is being retired as of August 20, 2026. Alt tag for photo: Analyzer old(grey) skin is going to be retired by 20th Aug 2026.

30. Juli 2026

Management Portal Status der Migration und Außerbetriebnahme

Das Management Portal wurde am 30. Juli um 9:00 Uhr UTC außer Dienst gestellt und ist nicht mehr verfügbar.
Diese Änderung ist Teil unseres Engagements für ein einheitliches und optimiertes Verwaltungserlebnis. Durch die Migration dieser Funktionen zu Control Hub und Desktop zentralisieren wir unsere Funktionen, um allen Administratoren einen effizienteren und einheitlicheren Arbeitsablauf zu bieten. Die Tabelle fasst den Migrationsstatus der Management Portal Funktionen zusammen. Die Migration schließt die vollständige Außerbetriebnahme des Portals ab.

Management PortalStatus der Außerbetriebnahme

Entität Status aktiviert Management Portal Verfügbarkeitsstatus auf Control Hub/Desktop Link zu Coming Soon/What's New
Routing-Strategien Außer Dienst gestellt Verfügbar auf Control Hub Was ist neu
Prüfprotokolle Außer Dienst gestelltVerfügbar auf Control Hub Was ist neu
Zeitpläne für Anrufaufzeichnungen Außer Dienst gestelltVerfügbar auf Control HubNA
Verwaltung von Aufzeichnungen Außer Dienst gestelltVerfügbar auf Control Hub Was ist neu
Schwellenwert-Warnungen Außer Dienst gestelltVerfügbar als Warnungsregeln auf dem Desktop > Konfigurationen. *NA
Überwachung von Anrufen Außer Dienst gestelltVerfügbar als Schedule Listening auf dem Desktop > Teamleistung. ** Was ist neu
Whisper-Coaching Außer Dienst gestelltAb dem 24. September als Whisper Coach auf dem Desktop verfügbar > Interaktionen > Aktive Interaktion > Whisper Coach. Kommt bald.
URLs für BRE/Analyzer/Desktop/WebEx WFO/Campaign Manager EntferntVerfügbar auf Control Hub Was ist neu
Vollständige Außerbetriebnahme von*** Management PortalDer Management Portal wurde am 30. Juli 2026 vollständig außer Dienst gestellt und ist nicht mehr verfügbar.

*Bestehende Schwellenwert-Alarm-Regeln wurden aufgrund der höheren Akzeptanz zu Warnungsregeln in Desktop migriert. Organisationen, für die am 30. Juli eine Schwellenwert-Warnung konfiguriert wurde, können Warnungsregeln auf dem Desktop verwenden; alle anderen erhalten Zugriff, sobald die Funktion allgemein verfügbar ist. Externe Administratoren und Benutzer mit Administratorprofilen ohne Lizenz haben keinen Zugriff mehr auf Warnungsregeln. Lizenzierte Administratoren und Supervisoren behalten den Zugriff, wenn ihnen die erforderliche Berechtigung zugewiesen wurde.

** Bestehende Zeitpläne für die Anrufüberwachung wurden aufgrund der geringen Akzeptanz noch nicht auf Schedule Listening migriert. Administratoren müssen neue Zeitpläne in Desktop erstellen.

***Eine aktualisierte Version dieses Handbuchs ist jetzt verfügbar. Bitte beginnen Sie sofort mit der Verwendung des Einrichtungs- und Administrationsleitfadens und aktualisieren Sie Ihre Lesezeichen mit dem neuen Link.

Den neuen Standort der Funktionen, die auf den Desktop verschoben wurden, finden Sie im Artikel zum Decom-Zeitplan.

20. Mai 2026

Webex Contact Center für ServiceNow CTI-Connector, qualifiziert für die ServiceNow Australia-Version

Webex Contact Center hat die Qualifizierung für die ServiceNow Australia-Produktfamilie für den Webex Contact Center for ServiceNow CTI-Connector abgeschlossen.

Die ServiceNow-Store-Liste zeigt jetzt die Australien-Kompatibilität für den Cisco Webex Contact CenterCTI Connector für ServiceNow, sodass Kunden, die auf ServiceNow Australia upgraden, weiterhin die Sprachworkflows von Webex Contact Center in ServiceNow verwenden können.

Australien ist eine wichtige ServiceNow-Version, weil sie zwei Möglichkeiten für Webex Contact Center- und ServiceNow-Kunden unterstützt: die fortgesetzte Unterstützung für den aktuellen CTI OpenFrame-basierten Connector und den zukunftsorientierten CCIF-basierten Integrationspfad. Der CTI Connector bietet heute das etablierte Embedded-Connector-Erlebnis, während CCIF die nächste Generation von Webex Contact Center Voice und Routing tiefer in das native Contact Center-Framework von ServiceNow integriert, um ein einheitlicheres Arbeitsumfeld für Agenten zu bieten.

Diese Qualifikation deckt den aktuellen CTI-Connector ab und validiert gleichzeitig die CCIF-basierte Integration in der Betaversion, wo Webex Contact Center die primäre Sprach- und Routing-Engine ist und ServiceNow der primäre Arbeitsbereich für Agenten mit nativer Anrufsteuerung und tieferem Workflow-Kontext bleibt.

Außerbetriebnahme von Wählplänen

Die Wählplankonfiguration wird aus den Desktop-Profilen und Control Hub entfernt. Seit dem 25. Mai 2026 wird Neukunden die Wählplankonfiguration nicht mehr in Desktop-Profilen oder als separate Control Hub-Konfiguration angezeigt. Ab dem 25. Juni 2026 werden Bestandskunden auch die Wähltarif-Konfiguration nicht mehr sehen oder verwalten, und die zugehörige API wird außer Betrieb genommen.

Diese Änderung entfernt ein nicht unterstütztes Konfigurationserlebnis, um Verwirrung zu vermeiden und die Control Hub-Administration zu verbessern.

23. März 2026

Das Kontakthistorien-Widget wurde aus dem Agent Desktop Standardlayout entfernt

Das Widget „Kontakthistorie“ wird ab dem 15. Mai 2026 aus dem Agent Desktop Standard-Layout entfernt. Das Kontakthistorien-Widget wurde ursprünglich entwickelt, um Agenten einen Überblick über vergangene Interaktionen zu bieten.

Da das Widget „Kontakthistorie“ nur begrenzte Funktionen bietet, haben wir uns entschieden, in das Customer Journey-Widget zu investieren, das in Bezug auf die unterstützten Funktionen umfassender ist und ein progressives Profil und einen vollständigen Omnichannel-Interaktionsverlauf für einen tieferen Kontext bietet. Bitte beachten Sie, dass sich diese Änderung nur auf das Standardlayout auswirkt. Kunden , die benutzerdefinierte Desktop-Layouts verwenden, können das Kontakthistorien-Widget weiterhin ohne Auswirkungen verwenden.

11. März 2026

Webex WFO: Verwalten von Workflow-Kontrollsets im Web

Webex WFO verlagert die Verwaltung von Workflow Control Sets vom WFM-Client ins Web, um eine optimierte, browserbasierte Verwaltung zu ermöglichen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Workflow-Kontrollsätzen und -Profilen im Web.

Diese Funktionalität wird im Rahmen eines schrittweisen Rollouts zwischen dem 31. März 2026 und dem 6. April 2026 auf die webbasierte Plattform übertragen. Ab dem 6. April 2026 werden alle WFM Workflow-Kontroll-Set-Vorgänge ausschließlich über das Webportal abgewickelt. Um einen unterbrechungsfreien Dienst aufrechtzuerhalten, stellen Sie sicher, dass alle WFM-Workflow-Steuerungssätze bis zu diesem Datum vollständig migriert sind.

Diese Änderung unterstützt einen einfacheren Zugriff, eine zentralisierte Steuerung und eine fortlaufende Modernisierung der Plattform.

19. November 2025

Analyzer-Startseite: Vorübergehende Nichtverfügbarkeit für Leistungsverbesserungen

Wir arbeiten kontinuierlich daran, Ihre Erfahrung mit Analyzer zu verbessern. Im Rahmen laufender Verbesserungen wird die Analyzer-Startseite vorübergehend nicht verfügbar sein, während wir ein neues Design und Leistungsverbesserungen implementieren. Während dieser Zeit bleibt der Rest der Anwendung voll funktionsfähig. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis und freuen uns darauf, Ihnen bald ein schnelleres, reibungsloseres Analyzer-Erlebnis bieten zu können. Bleiben Sie dran für zukünftige Updates.

25. August 2025

Webex Contact Center Analyzer: Bereinigung und Überarbeitung des Aktienberichts

Wir beginnen mit der Bereinigung und Überarbeitung der Aktienberichte in. Webex Contact Center Analyzer In der Anfangsphase wird die Unterstützung für 39 Aktienberichte mit geringerer Auswirkung, seltener verwendet, bis zum 7. Januar 2026 eingestellt. Diese Bemühungen spiegeln unser Engagement wider, zielgerichtetere, zielgerichtetere und geschäftsorientiertere Berichte bereitzustellen, indem wir die erweiterten Funktionen von Analyzer nutzen.

Darüber hinaus werden wir der Bereitstellung von Berichten, die klare Geschäftseinblicke bieten, Priorität einräumen, indem wir neue Berichte entwickeln, bestehende verbessern und Berichte einstellen, die ihren beabsichtigten Zweck nicht mehr erfüllen oder keinen nennenswerten Wert bieten. Bitte seien Sie versichert, dass die Visualisierungen in den Dashboards davon unberührt bleiben und weiterhin wie gewohnt funktionieren.

Unten finden Sie eine Liste der Berichte, die in der ersten Phase gelöscht werden sollen, zusammen mit vorgeschlagenen Alternativen, falls zutreffend.

Visualisierungs-IDBerichte gehen wegMögliche alternative Berichte
-149Verlassen - Diagramm
-1185Aufgegebene Kontakte nach Etappen
-1245Agentendetails nach sozialen Kanälen
-1196Agentenintervall in Echtzeit — Diagramm
-146Agentenstatus — Site Realtime
-147Agent State — Team Realtime
-1287Agentenstatistiken nach Warteschlange
-1194AgentenvolumenAgentendetails (-100), Auto CSAT (-1282)
-1186Rückruf/Erneute Chat-Rate
-117Kontaktgrund
-118Kontaktgrund – Diagramm
-119KontaktvolumenKontakt durch DNIS (-1188)
-121Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – CAR
-150Eingehend, kurz, IVR-Zeit — Einstiegspunkt
-122Eingehend, kurz, IVR-Zeit — Einstiegspunkt
-1182Hauptgrund für Aufgabe
-1275Dauer der Geräuschreduzierung nach Eintrittspunkt
-126Kontakte in Warteschleife – Volumen
-152Warteschleife Service Level RealtimeServicelevel für Warteschlangen (-128)
-139Warteschlangenstatistiken in Echtzeit
-127Volumendiagramm für Warteschlangenkontakte
-153Warteschlangen-Servicelevel Echtzeit — DiagrammServicelevel für Warteschlangen (-128)
-129Standort-Kontaktdetails
-154Kontaktinformationen der Websites in Echtzeit
-155Kontaktinformationen der Websites in Echtzeit — Diagramm
-130Site Contact Volumendiagramm
-104Website — Diagramm
-110Zusatzberichte zu inaktiven StandortenAgent Idle Auxiliary (-109)
-141Seitenintervall in EchtzeitAgentenintervall in Echtzeit (-1190)
-113Standort – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht Hilfsbericht des Agenten (- 112)
-131Team-Kontaktdetails
-156Team-Kontaktdaten in Echtzeit
-157Team-Kontaktdetails in Echtzeit — Diagramm
-111Zusatzberichte zu inaktiven TeamsAgent Idle Auxiliary (-109)
-143Team-Intervall in EchtzeitAgentenintervall in Echtzeit (-1190)
-163Teamstatistik
-140Teamstatistiken in Echtzeit
-114Team – Nachbearbeitungs-ZusatzberichtHilfsbericht des Agenten (— 112)
-1246NutzungsberichtControl Hub — Aktuelle Nutzung der Cycle Agent-Lizenz

19. August 2025

Ende des Supports für Analyzer Beta von Webex Contact Center

Webex Contact Center hat den Support für die Analyzer-Beta am 19. August 2025 eingestellt. Die Analyzer-Beta wurde ursprünglich entwickelt, um die Benutzerfreundlichkeit der Anwendung zu verbessern.

Da die Analyzer-Beta begrenzte Funktionen unterstützt hat, haben wir beschlossen, in die Vereinfachung und Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit des aktuellen Analyzers zu investieren, der in Bezug auf die unterstützten Funktionen umfassender ist und die Hauptanwendung ist, die von den meisten Benutzern verwendet wird.

14. Juli 2025

Webex Contact Center-Benachrichtigungen zu Vorfällen und Wartungsarbeiten werden auf die Seite mit dem globalen Servicestatus verschoben

Ab dem 1. August 2025 wird das Webex Contact Center seine Vorfall- und Wartungsbenachrichtigungen auf der Seite Globaler Servicestatus zusammenfassen. Nach diesem Datum werden Benachrichtigungen über Vorfälle, Wartungsfenster und gelegentliche Rollouts komplexer Funktionen nicht mehr per CJPIM-E-Mail oder Webex-Raumbenachrichtigungen versendet.

Um weiterhin Updates über den Betriebsstatus der Webex-Dienste und den geplanten Wartungskalender zu erhalten, abonnieren Sie bitte E-Mail- oder RSS-Feed-Benachrichtigungen auf der Seite Global Service Status. Für Updates zu Feature-Releases können Sie die Hilfeseiten Was ist neu und Coming Soon abonnieren.

Bitte besuchen Sie diese Seiten und abonnieren Sie, um sicherzustellen, dass Sie weiterhin wichtige Benachrichtigungen zu Webex Contact Center erhalten. Weitere Informationen zum Abonnieren von E-Mail-/RSS-Feeds finden Sie im Artikel Webex Contact Center Incident and Maintenance Alerts abonnieren.

26. Juni 2025

Herunterfahren des Daten-Explorers in Webex WFO

Der Zeitplan für die Abschaltung des Daten-Explorers von Webex WFO wurde vom 30. Juni 2025 auf den 30. Juli 2025 verlängert. Nach dem 30. Juli 2025 haben Kunden keinen Zugriff mehr auf Data Explorer und es wird erwartet, dass sie Webex WFO Insights für alle Berichtsanforderungen nutzen. Mit der kürzlichen Einführung von Classic WFM-Datasets bietet diese Erweiterung Classic WFM-Kunden zusätzliche Zeit, um sich mit Insights vertraut zu machen und sich bequem an die neue Berichtserfahrung zu gewöhnen.

Hier ist eine Zusammenfassung der Webex WFO Insights:

Insights ist eine moderne, voll funktionsfähige BI-Lösung mit einer Reihe von Funktionen und Verbesserungen, die Ihren Datenzugriff und Ihre Sichtbarkeit innerhalb von Webex WFO erheblich verbessern sollen.

Gründe, sich für Insights zu begeistern:

  • Die Insights-Erfahrung wurde für eine optimierte Datenexploration und -analyse entwickelt und ist gleichzeitig für technisch nicht versierte Benutzer einfach, Berichte und Dashboards unabhängig zu erstellen.

  • Hochgradig anpassbar, um die Entscheidungsfindung zu beschleunigen

  • Bietet eine breite Palette von Visualisierungen

  • Geeignet sowohl für effiziente Ad-hoc-Analysen als auch für reichhaltiges Dashboarding.

Hier ist ein kurzes Video, das einen Überblick über die Funktionen gibt, die Insights bietet: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7cInsights%7c_____1

Wenn Ihre Organisation den Übergang zu Insights bereits abgeschlossen hat, haben Sie auch die Möglichkeit, den Daten-Explorer manuell zu deaktivieren, bevor er automatisch außer Betrieb genommen wird. Weitere Informationen finden Sie unter https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/turn-off-data-explorer.htm

2. April 2025

Migration von Webex WFO Guides von der Cisco Produktsupport-Seite zum Webex Help Center

Die Webex WFO Anleitungen, die zuvor auf der Cisco Produktsupport-Seite verfügbar waren, sind jetzt direkt über das Webex Help Center zugänglich. Wenn Sie auf der Cisco Produktsupport-Seite auf diese Leitfäden klicken, werden Sie zu den entsprechenden Seiten im Webex Help Center weitergeleitet.

So greifen Sie im Webex Hilfecenter auf die Webex WFO-Dokumentation zu:

  • Navigieren Sie zu Hilfe nach Produkt > Kundenerlebnis > Personaloptimierung
  • Wählen Sie Webex Contact Center und klicken Sie dann auf den entsprechenden Link, um auf das Dokument zuzugreifen, das Sie benötigen.

So greifen Sie von der Contact Center-Produktseite im Webex Help Center auf die Webex WFO-Dokumentation zu:

  • Navigieren Sie zu Customer Experience > Contact Center > Webex Contact Center und wählen Sie die bevorzugte Persona aus.
  • Wählen Sie Webex Workforce Optimization (WFO) und klicken Sie dann auf den entsprechenden Link, um das Dokument zu öffnen, das Sie benötigen.

28. Februar 2025

Entfernung von Dashboard und Konfigurationen aus dem Tenant Management-Portal von Webex Contact Center

Wie mit Wirkung zum 1. April 2025 kommuniziert, unterstützt Tenant Management Portal of Webex Contact Center jetzt keine Dashboards und die folgenden Konfigurationen mehr:

  • Einstiegspunkte
  • Warteschlangen
  • Standort
  • Team
  • Benutzer
  • Arbeitsarten
  • Hilfscodes
  • Desktop-Profil
  • Adressbuch
  • ANI für externe Anrufe
  • Wählplan
  • Globale Variablen
  • Multimedia-Profile
  • Desktop-Layout
  • Kompetenzen
  • Zuordnungen von Einstiegspunkten
  • Berichte

Aus diesem Grund aktualisieren wir die Einrichtung und das Administratorhandbuch für diese Entitäten nicht. Die aktuellsten und relevantesten Inhalte finden Sie in der Webex Contact Center-Administratorhilfe im Webex Help Center.

Die folgenden Konfigurationen sind jedoch weiterhin über das Tenant Management-Portal zugänglich:

  • Einstellungen (zugänglich, indem Sie den Namen Ihres Mandanten unter Bereitstellung auswählen)
  • Schwellenwertregeln
  • Benutzerprofile

Alle anderen Konfigurationen, die nicht unter Provisioning enthalten sind und in diesem Update nicht ausdrücklich erwähnt werden, bleiben bis auf weiteres im Tenant Management Portal verfügbar.

25. September 2024

Ende der Unterstützung für die VPOP-Bereitstellung für neue Webex Contact Center-Mandanten

Das Webex Calling PSTN-Dienste-Add-In für Webex Contact Center wurde Anfang dieses Jahres eingeführt. Dieses Add-In ermöglicht es Webex Contact Center-Kunden, SIP-Trunk-Verbindungen direkt im Webex Control Hub mithilfe der Local Gateway-Funktionalität selbst bereitzustellen.

Das Local Gateway ersetzt Funktionen, die zuvor von VPOP für Neukunden bereitgestellt wurden. Das Add-In bietet Contact Center-Kunden auch Zugriff auf Cisco Cloud verbundene PSTN-Anbieter.

Mit der allgemeinen Verfügbarkeit des Webex Calling PSTN-Services-Add-ins entfernt Cisco die Möglichkeit, neue VPOP-basierte Kontaktzentren bereitzustellen. Für alle neuen Webex Contact Center-Bestellungen kann Control Hub verwendet werden, um die Telefonie-Integration bereitzustellen.

Diese Änderung wirkt sich nicht auf bestehende VPOP-Kunden aus, die derzeit weiterhin VPOP-Integrationen verwenden können. Cisco wird in Zukunft direkt mit VPOP-Kunden kommunizieren, wenn Cisco die VPOP-Dienste umstellt. Weitere Informationen zur Webex Contact Center-Telefonie-Integration finden Sie unter Sprachkanäle für Webex Contact Center einrichten.

4. September 2024

Ankündigung der Einstellung des Dienstes für Webex Contact Center Legacy Media Platform

Webex Contact Center hat vor über zwei Jahren seine Sprachmedienplattform der nächsten Generation eingeführt. Der Real Time Media Service (RTMS) hat unseren Kunden viele neue Funktionen zur Verfügung gestellt, darunter regionale Medienunterstützung, WebRTC-basierte Agenten und Entfernung von Anrufer-Hintergrundgeräuschen.

Im letzten Jahr hat Cisco Kunden auf diese neue Plattform umgestellt. Dieser Prozess ist jetzt fast abgeschlossen und daher kündigen wir die Stilllegung unserer alten Sprachmedienplattform an. Der letzte Betriebstag der alten Medienplattform ist der 30. November 2024. Alle Kunden müssen ihre Umstellung auf Real Time Media Service (RTMS) vor diesem Datum abgeschlossen haben.

Kunden können ihre betriebliche Medienplattform im Webex Control Hub überprüfen. Wenn Sie in den Mandanteneinstellungen „Contact Center“ und dann „Allgemein“ auswählen, wird die aktuelle Sprachmedienplattform angezeigt. Die aktuelle Sprachmedienplattform sollte „Real Time Media Service“ lauten. Wenn dieses Feld einen anderen Wert enthält, wenden Sie sich bitte dringend an Ihren Partner oder Customer Success Manager, um Ihnen den Übergang zu RTMS zu erleichtern.

25. Juli 2024

Aufregendes Update: Nutzung und Berichterstattung über Webex Contact Center-Lizenzen

Wir freuen uns, ein wichtiges Update zur Nutzung und Berichterstattung von Webex Contact Center-Lizenzen ankündigen zu können.

Dieser aktualisierte Artikel enthält jetzt erweiterte Abschnitte über die Nutzung der Anzeige und wie wird die Nutzung bestimmt? . Zusätzlich haben wir einen neuen Abschnitt mit häufig gestellten Fragen eingeführt, um häufig gestellte Fragen zu beantworten. Dieser Abschnitt behandelt Themen wie die Möglichkeiten und Grenzen des Überspannungsschutzes und stellt klar, dass es derzeit zwar nicht möglich ist, Überlastungsgebühren vollständig zu verhindern, dass jedoch Anstrengungen unternommen werden, um eine Lösung zu entwickeln.

Wie in dem Artikel erwähnt, werden diese Updates bis August 2024 in allen Webex Contact Center-Rechenzentrumsregionen verfügbar sein.

Vielen Dank für Ihre fortgesetzte Unterstützung, da wir uns bemühen, Ihnen den umfassendsten und transparentesten Service zu bieten, der möglich ist.

17. Juli 2024

Einstellung der Routing-Strategien für neue Mieter

Webex Contact Center wird die Unterstützung von Routing-Strategien für alle neuen Mandanten einstellen, die am oder nach dem 17. Juli 2024 aufgenommen wurden. Wir empfehlen neuen Mietern, die Geschäftszeiten als Alternative zu nutzen. Bestehende Kunden können ihre Routing-Strategien weiterhin ändern. Wir empfehlen jedoch dringend, die Fahrpläne auch für Bestandskunden über die Geschäftszeiten zu verwalten. Wir werden die Termine für die Einstellung der Routing-Strategien bald bekannt geben und den Kunden ausreichend Zeit geben, auf die Geschäftszeiten umzustellen. Bis dahin wird es keine Auswirkungen auf die Funktionalität von Routing Strategies für Bestandskunden geben.

Weitere Informationen zu den Geschäftszeiten finden Sie unter Geschäftszeiten für das Webex Contact Center einrichten.

29. Mai 2024

Entfernung von 'Benutzerdefiniertem Attribut'

Wir optimieren unser Aufnahmeverwaltungsportal, um Ihr Erlebnis zu verbessern. Im Rahmen dieser Bemühungen haben wir die Funktion für benutzerdefinierte Attribute schrittweise eingestellt. Sie können unser Tagging-System nutzen. Tags bieten ein ähnliches Erlebnis, sodass Sie Ihre Aufnahmen einfach organisieren und identifizieren können.

22. Februar 2024

Wir stellen vor: Persona-Based Was ist neu: Ein maßgeschneiderter Ansatz für Produkt- und Serviceupdates

Wir freuen uns, eine deutliche Verbesserung der Art und Weise, wie wir Updates zu unseren Produkten und Dienstleistungen bereitstellen, ankündigen zu können. Um Ihnen die relevantesten und zielgerichtetsten Informationen zur Verfügung zu stellen, sind wir von einem konsolidierten „Was ist neu“ -Artikel zu personenbasierten „What's New“ -Artikeln übergegangen, die speziell auf Administratoren, Vorgesetzte und Agenten zugeschnitten sind. Dieser neue Ansatz bietet wichtige Vorteile wie personalisierte Inhalte, optimierte Updates und verbesserte Übersichtlichkeit. Sie werden Updates erhalten, die direkt auf Ihre Person zutreffen. Das bedeutet, dass Sie nicht mehr Informationen durchforsten müssen, die möglicherweise nicht auf Sie zutreffen.

18. Dezember 2023

Migration der Webex Contact Center 2.0-Anleitungen von der Cisco Produktsupport-Seite zum Help Center

Die Webex Contact Center 2.0-Anleitungen, die auf der Cisco Produktsupport-Seite veröffentlicht wurden, sind jetzt direkt im Help Center verfügbar.

Also, von nun an, wenn Sie auf der Cisco Produktsupport-Seite auf diese Anleitungen klicken, werden Sie zu den entsprechenden Artikeln im Help Center weitergeleitet. Hier sind die Anleitungen, die verschoben wurden:

26. September 2023

Ankündigung des Endes des Supports für native Chat- und E-Mail-Kanäle

Webex Contact Center kündigt das Ende des Supports für seine nativen Chat- und E-Mail-Kanäle zum 31. Dezember 2023 an. Wir empfehlen Kunden, die diese Kanäle derzeit für ihr Unternehmen genutzt haben, auf neue digitale Kanäle umzusteigen. Zu diesen neuen digitalen Kanälen gehören Web-Chat, E-Mail, SMS, Facebook Messenger und WhatsApp, die mit intelligenten und sicheren Funktionen ausgestattet sind. Erkundigen Sie sich bei Lizenzierungs- und Bereitstellungsoptionen bei Ihrem Account Manager. Weitere Informationen zu den neuen digitalen Kanälen finden Sie unter Webex Contact Center New Digital Channels.

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