För att läsa om nyheter i Cisco Webex Contact Center 1.0 ska du klicka här.

För att läsa om nyheter i Cisco Customer Journey Platform (R10) sak du klicka här.

8 april 2021

Förbättringar av Agent Desktop

  • Sökning efter tillgänglighetsstatus: en agent kan använda sökfältet till att söka efter tillgänglighetsstatusen som visas i Agent Desktop-rubriken. Tillgänglighetsstatusarna är Tillgänglig och de passiva statusar som administratören konfigurerar.

  • Alternativ i åtgärdslistan: fönstret med åtgärdslista i Agent Desktop innehåller följande alternativ:

    • Acceptera alla uppgifter: agenten kan klicka på knappen Acceptera alla uppgifter för att acceptera flera förfrågningar om digitala kanaler (chatt, e-post och konversationer i sociala medier) samtidigt.

    • Nya svar: agenten kan klicka på knappen Nya svar för att bläddra till och visa olästa meddelanden i digitala kanaler (chattar eller konversationer i sociala medier).

  • Specialtecken som stöds för slagna nummer och anknytningar: om en agent kopierar ett uppringningsnummer eller en anknytning som innehåller specialtecken (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, `, _, och -) till rutan Uppringningsnummer eller Anknytningsnummer tas specialtecknen bort när informationen skickas. Det här gäller följande dialogrutor:

    • Stationsinloggning (uppringningsnummer och anknytning)

    • Överföringsförfrågan (uppringningsnummer)

    • Konsultationsförfrågan (uppringningsnummer)

    Det enda specialtecken som stöds är +.

  • Egenskaper för JSON-filer med skrivbordslayouter:

    • responsive: en ny egenskap med namnet responsive har lagts till i JSON-filen. Den här egenskapen avgör om en webbkomponent eller iFrame-baserad widget som läggs till i den anpassade layouten på sidnivå eller kompositionsnivå är responsiv eller inte. Den här egenskapen kan konfigureras med följande värden:

      • True (sant): aktiverar widgetens responsivitet. Som standard förväntas alla widgetar vara responsiva baserat på den använda enhetens progressiva skärmstorlek , sidorienteringen och visningsområden.

      • False (falskt): inaktiverar widgetens responsivitet. Om widgetarna saknar stöd för visning på andra enheter markerar du dem som icke-responsiva.

    • visibility: visibility-värdet NOT_RESPONSIVE är inaktuellt, och du kan bara fortsätta att använda det i samband med bakåtkompatibilitet. Du måste inte ändra värden som tidigare angetts som NOT_RESPONSIVE eftersom funktionen förblir oförändrad. Om du vill ställa in en ny widget som responsiv eller inte responsiv ska du använda egenskapen responsive.

30 mars 2021

Flödeskedjor

Aktiviteten GoTo introduceras i flödesstyrningen för att avsluta ett aktuellt flöde och lämna över röstsamtalet till en startadress eller ett annat flöde. Flöde till startadress och flöde till flöde är överlämningsmekanismer för omdirigering av samtal baserat på kontorstider och nödfall.

25 mars 2021

Samtalsprioritering

Med samtalsprioritering kan flödesdesigners tilldela prioritet till inkommande samtal i en kö. Flödesdesigners kan använda kontaktaktiviteten Kö för att tilldela en prioritet till ett samtal. När en agent hanterar flera köer tilldelas agenten samtalet med högst prioritet sett till alla köer. Om två eller flera samtal i köerna har samma (högsta) prioritet tilldelas agenten samtalet med längst väntetid.

9 mars 2021

Förbättringar av Agent Desktop
  • Bättre logotyper och rubriker: Agent Desktop har nu stöd för större logotyper. Administratören kan konfigurera en logotyp som består av en större bild på upp till 96  x 32 pixlar (bredd x höjd). Agent Desktop-rubriken kan bestå av bild eller text. Logotypen och rubriken i det horisontella sidhuvudet i Agent Desktop får inte överstiga den maximala bredden på 304 pixlar.

  • Uppdatera data i dialogrutorna Transfer Request (Överföringsförfrågan) och Consult Request (Konsultationsförfrågan): Med uppdateringsikonen i dialogrutorna Transfer Request och Consult Request (Konsultationsförfrågan) kan Agent Desktop-agenter hämta den senaste listan med agenter, köer eller uppringningsnummer.

  • Underlayout-funktion: Med underlayout-funktionen kan en administratör definiera kapslade skrivbordslayouter med en JSON-layoutfil i Agent Desktop. Underlayout-funktionen ger mer noggrann kontroll av hur widgeten placeras och hur du ändrar storlek.

  • Agentöverföring till en startadress: Om en agent var upptagen i ett samtal med en kund i ett arbetsflöde innan den här förbättringen kunde agenten överföra samtalet till en annan agent i samma arbetsflöde. Agenten kunde dock inte överföra samtalet till en annan startadress associerad med ett annat arbetsflöde.

    Den här förbättringen gör att agenten kan överföra samtalet till en startadress som är associerad med ett annat arbetsflöde. Alla CAD-variabler (data associerade med samtalet) relaterade till det första flödet överförs till det nya arbetsflödet.

    Om en kund till exempel väntar i en kö som är knuten till betalkortstransaktioner, men avser att hantera transaktioner på kreditkort , kan agenten som nu betjänar kunden överföra samtalet till arbetsflödet för kreditkort.

8 mars 2021

Ladda ned samtalsinspelningar

Administratörer och arbetsledare kan ladda ned inspelningar av samtal som agenter har hanterat. Det finns ett nytt API för att aktivera nedladdning av inspelningarna.

Februari 2021

Nya Cloud Data Platform med historiska data och realtidsdata

Nu finns nya Cloud Data Platform för Webex Contact Center. Cloud Data Platform är en bearbetningsplattform för stordataströmmar med större genomströmning. Plattformen ger hög tillgänglighet till data, bearbetar samtals- och agentdata i realtid på 3 till 5 sekunder och historikdata inom 30 minuter från att en händelse inträffar. Cloud Data Platform är en säker dataplattform för samtliga kanaler som stöds för Webex Contact Center. Plattformen tillhandahåller pålitliga data i realtidsbaserade och historiska rapporter samt garanterar dataintegriteten.

Analyzer ansluter till Cloud Data Platform för att visa historiska och realtidsbaserade rapporter.

Åsidosättning av global routning

Åsidosättning av global routning är en routningsstrategi som kan användas för en eller flera startadresser. När en kontakt kommer in kontrollerar routningsmotorn om det finns en åsidosättning av global routning för den aktuella startadressen. Om det finns en åsidosättning av global routning används den som aktuell routningsstrategi för startadressen, och åsidosätter då eventuella standarddirigeringar som är kopplade till den aktuella startadressen.

Förbättrade funktioner för att skapa mallar för chattagenter och virtuell agenter

Användarmiljön i Control Hub för att skapa och redigera mallar för chattagenter och virtuella agenter har utökats med stöd för vissa plattformsuppgraderingar. Mallfunktionerna ändras inte.

Januari 2021

Kompetensbaserad dirigering

Kompetensbaserad dirigering är en funktion som matchar behovet hos den som ringer mot agenter med motsvarande kompetens. När röst samtal kommer in sorteras de i deluppsättningar som bara kan dirigeras till agenter med en nödvändig uppsättning kompetenser, till exempel språkkunskaper eller produktexpertis.

Webex Contact Center-administratörer kan nu tilldela kompetenskrav och kriterier för kompetenslättnader till samtal i flödet. Samtal dirigeras till agenter baserat på de bäst matchade kompetenskraven vid den tidpunkten i flödet.

Mer användbar flödesstyrning

Flödesstyrningsmiljön för användare har utökats med följande funktioner:

  • Flödesstyrningen ser nu till att användarna anger ett unikt flödesnamn.

  • Publiceringsmiljön i flödesstyrningen har förbättrats. Följande funktioner är tillgängliga i användargränssnittet för flödesstyrningen när användaren validerar ett flöde och klickar på knappen Publicera flöde:

    • Om publiceringen misslyckas visas ett toaster-meddelande med spårnings-ID och flödes-ID. Informationen om spårnings-ID kan skickas till Cisco support om du behöver mer hjälp. Användaren kan klicka på knappen Retry Publish (Försök publicera igen) för att försöka igen.

    • Om publiceringen lyckas dirigeras användaren till en bekräftelseskärm utanför gränssnittet för flödesstyrningen.

  • Knappen Globala egenskaper finns i zoomverktygsfältet så att användare snabbt kan öppna panelen Globala egenskaper. Panelen Globala egenskaper visas som standard på arbetsytan för flödesstyrning när du skapar ett nytt flöde eller öppnar ett befintligt.

December 2020

Blandade multimediaprofiler

Blandade multimediaprofiler ger administratörer möjlighet att konfigurera mediekanaltyperna (röst, chatt, e-post och sociala) och antal kontakter i varje mediekanal som en agent kan hantera samtidigt. Funktionen gör att ett kontaktcenter kan fördela belastningen på ett effektivt sätt mellan mediekanaler och även ägna speciell uppmärksamhet åt kunder och därmed förbättra kundupplevelsen.

Administratörer kan konfigurera multimediaprofiler av följande typer:

  • Blandad: Administratören kan välja mediekanaler och antal kontakter per mediekanal som agenten kan hantera samtidigt. Administratören kan ställa in högst 1 röst, 5 chatt, 5 e-post och 5 sociala kontakter för en agent att hantera samtidigt.

  • Blandad i realtid: Kontakter med bara en realtidsmediekanal (antingen röst eller chatt) kan tilldelas till agenten vid en viss tidpunkt, tillsammans med kontakter för andra mediekanaltyper (e-post och sociala). Maximalt antal kontakter som en agent kan hantera samtidigt är 1 röst (standardvärde), 5 chatt, 5 e-post och 5 sociala, med antingen röst eller chatt tilldelad agenten vid en viss tidpunkt.

  • Exklusiv: Endast en kontakt kan tilldelas agenten för alla mediekanaler vid en viss tidpunkt.

Administratören kan sedan koppla multimediaprofilen till agenter på plats-, team- eller agentnivå. Multimediaprofilen som har angetts för ett team (via reservering i hanteringsportalen) har företräde framför den multimediaprofil som har angetts för platsen. Multimediaprofilen som har angetts för en agent har företräde framför den multimediaprofil som har angetts för teamet.

Arbetsledarfunktion för att logga ut agenter

Arbetsledare kan visa en lista över agenter som för tillfället är inloggade på Agent Desktop med en ny instrumentpanel Agentstatusdata – Realtid i hanteringsportalen. Instrumentpanelen ger arbetsledare möjlighet att logga ut agenter som inte hanterar några aktiva kontakter, dvs. agenter med tillstånd Tillgänglig eller Passiv i alla mediekanaler. Med den här funktionen kan företag begränsa kostnaden för licenser som används samtidigt.

Flödesverktyg

Ett nytt visuellt skriptverktyg introduceras i Webex Contact Center. Det gör att partner och kunder kan skapa anpassade flöden som automatiserar processer i kontaktcentret. Den första versionen har stöd för flöden för röstkontakthantering som styr hur samtalen flödar genom verksamheten. Det kraftfulla nya programmet har alla funktioner för kontroll av skript och mer, inklusive uppdaterat användargränssnitt och aktivitetsnoder med nya funktioner.

Konversations-IVR – Självbetjäning

Självbetjäning har förbättrats med nya funktioner. Följande IVR (Interactive Voice Response)-funktioner och aktiviteter är tillgängliga i flödesverktyget:

  • Text till tal: Funktionen konverteras godtyckliga strängar, ord, meningar och variabler till naturligt, syntetiskt tal som kan spelas upp dynamiskt för en uppringare.

  • Virtuell agent: Aktiviteten ger möjlighet att hantera konversationer med slutanvändare. Den virtuella agenten, baserad på Googles Dialogflow -funktioner, ger en talbaserad självbetjäningsfunktion för att förstå syftet med en konversation och hjälper kunden som en del av IVR-upplevelsen.

  • Direkt överföring: Aktiviteten ger möjlighet att överföra en röstkontakt till ett externt nummer genom IVR utan agentinblandning.

  • Koppla från kontakt: Aktiviteten ger möjlighet att avsluta en kontakt i IVR.

Följande funktioner är tillgängliga i Agent Desktop:

  • IVR-avskrift: En agent kan läsa IVR-avskriften för konversationen i widgeten IVR-avskrift.

  • CAD (Call Associated Data)-variabler: En agent kan visa eller redigera CAD-variabler baserat på konfigurationer som har angetts i samtalsflödet av administratören.

Följande rapport är tillgänglig i analyseraren:

  • IVR- och CVA-dialogflödesrapport: Rapporten innehåller driftinformation för självbetjäning och omfattar antal övergivna samtal i självbetjäning och antal övergivna samtal i kö. Detaljgranskning på flera nivåer av radsegmenten i rapporten ger detaljerad information om motsvarande entiteter.

Virtuell agent – Röst

Kunderna kan nu erbjuda en IVR-konversation till uppringare genom att utnyttja den virtuella agenten som skapas i Google Dialogflow. Kunderna behöver inte längre navigera genom DTMF-baserade IVR-menyer, i stället kan de använda självbetjäning.

Dialogflödestjänstens kontoinformation kan konfigureras i Control Hub. När den konfigurerats erbjuder dirigeringsstrategin ett alternativ för att ansluta en virtuell agent i dialogflödet för att driva IVR. Kunder kan även konfigurera hur eskalerade samtal ska hanteras genom att skapa en mappning mellan eskaleringsavsikter och agentköer.

Välja bort kö och beräknad väntetid

Funktionen ger olika alternativ för kunden med hjälp av IVR, medan kunden väntar i kö för att kopplas till en agent i kontaktcentret. Kunden kan få information om beräknad väntetid (EWT) och plats i kö (PiQ) med text till tal-funktionen. Du kan ange alternativ för kunden, som att välja bort att vänta i kö och bli återuppringd, lämna ett röstmeddelande eller fortsätta att vänta i kö.

Återuppringning

En kund, som väntar i kö på att en agent ska bli tillgänglig, kan få möjlighet att bli återuppringd i stället för att behöva vänta i kö på att ansluta till agenten. Kunden kan behålla sin plats i kön och bli återuppringd på sitt uppringningsnummer eller ett nummer kunden väljer. Funktionen gör att kontaktcentret kan förbättra kundupplevelsen, i synnerhet vid hög beläggning när väntetiden är längre.

Överföra utgående samtal till kö

En agent kan ringa ett utgående samtal från Agent Desktop och sedan överföra samtalet till en annan kö i kontaktcentret om det behövs, utifrån samtalet med kunden.

ANI-uppringning

En agent kan välja ett telefonnummer från ANI-uppringningslistan för ett utgående samtal. Med ANI kan en agent välja ett telefonnummer som visas som uppringar-ID för mottagaren av det utgående samtalet. ANI-uppringningslistan måste läggas till i en agentprofil av administratören.

Pausa och Återuppta

En agent kan aktivera inspelningshändelserna för paus och återupptagning från Agent Desktop under ett samtal. Händelserna sparas i kundens aktivitetspost (CAR). CAR tillhandahålls för WFO/WFM-leveratörer genom en API. Om det uppstår en fördröjning för att återuppta inspelningen utöver den tillåtna tidsperioden återupptar funktionen för sekretesskydd inspelningen automatiskt.

Ändra team utan att logga ut från Agent Desktop

En agent som är inloggad i Agent Desktop kan ändra till ett annat team utan att logga ut från Agent Desktop. Agenten kan bara ändra team när det inte finns aktiva kontaktförfrågningar eller konversationer. När en agent ändrar team, används skrivbordlayouten och dirigeringsstrategin (röst- eller digital kanal) som det nya teamet har.

Funktioner i Agent Desktop

Det finns en ny utökad Agent Desktop i den här versionen. Följande nya funktioner finns:

  • Förbättringar av användarupplevelsen: Användargränssnittet för Agent Desktop har uppdaterats. Skrivbordet har ett helt nytt utseende med funktionerna som konfigureras av administratören i skrivbordslayouten.

  • Time och anslutningstimer för agentstatus: Tiden som gått visas i agentstatusens timer efter att agenten har varit i aktuell status. Om en agent har passiv status och växlar mellan andra passiva tillstånd visar timern den tid som spenderats i aktuell status och den totala tid som spenderats i alla passiva tillstånd. När agenten har accepterat en begäran visar anslutningstimern den tid som har gått sedan begäran accepterades.

  • Pausa och återuppta inspelning: Agenter kan pausa och återuppta inspelning av ett samtal.

  • Kanalkapacitet: Agenter kan se antal kontakter som kan hanteras för varje mediekanal vid en viss tidpunkt.

  • Meddelandeinställningar: Agenter kan aktivera eller inaktivera skrivbordsmeddelanden, tysta meddelanden och ljudmeddelanden.

  • Toaster-meddelanden: Agent Desktop har stöd för webbläsares toaster-meddelande.

  • Popup-fönster: Webbläsaren öppnas på Agent Desktop när en agent accepterar ett inkommande samtal. Agenten kan visa information om popup-fönster, antingen i en ny flik i webbläsaren, i den aktuella fliken i webbläsaren eller i fliken Popup-fönster i dialogrutan med hjälpinformation, baserat på popup-fönstret och layoutinställningar.

  • Återställ hela skrivbordslayouten: Agenter kan återställa en anpassad layout till standardlayouten för skrivbordet.

  • Kortkommandon: Agenter kan använda kortkommandon för specifika skrivbordsfunktioner.

  • Växla till mörkt läge: Agenter kan aktivera eller inaktivera det mörka bakgrundstemat i Agent Desktop.

  • Hämta felrapport: Om en agent upplever problem med Agent Desktop kan agenten hämta felloggar och skicka felloggarna till administratören för att undersöka problemet.

  • Kampanjsamtal: Agenter kan förhandsgranska kundens kontaktinformation före ett synligt utgående kanpanj-samtal.

  • Agentutloggning: Agenter meddelas när arbetsledaren loggar ut en agent från Agent Desktop.

  • Installera som app: Agenter kan installera Agent Desktop som en skrivbordsapp.

  • Lokalisering: Användargränssnittet för Agent Desktop har stöd för lokalisering på 27 språk. Det har stöd för följande språk:

    Bulgariska, katalanska, kinesiska (Kina), kinesiska (Taiwan), kroatiska, tjeckiska, danska, nederländska, engelska, finska, franska, tyska, ungerska, italienska, japanska, koreanska, norska (bokmål), polska, portugisiska, rumänska, ryska, serbiska, slovakiska, slovenska, spanska, svenska och turkiska.

  • Tillgänglighet: Agent Desktop har flera funktioner som hjälper användare med synsvårigheter.

  • Fler förbättringar av användarupplevelsen innefattar följande:

    • Inkommande förfrågningar som antingen visas i panelen med uppgifter eller några sekunder i en popup-blixt innan agentstatusen ändras till RONA.

    • En symbol i panelen med uppgifter visar antalet olästa chattar och meddelanden i konversationer.

  • Webbläsarstöd innefattar Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 och senare).

  • Flera agenter kan redigera och spara CAD-variabler (Call-Associated Data) med uppdateringar i realtid.

  • Agenter kan ringa utgående samtal när de har statusen Tillgänglig.

  • Agenter kan aktivera ljudmeddelanden för att spela upp ljud och använda skjutreglaget för att justera volymen.

  • I rutan med historik för agentinteraktion visas information om agentens tidigare kommunikation med kunder de senaste 24 timmarna .

  • På fliken Kontakthistorik i panelen med hjälpinformation visas tidigare kommunikation med kunden för de senaste 90 dagarna. Kontakthistoriken konsolideras för alla digitala kanaler, medan rösthistoriken är begränsad till enbart röstkanalen.

  • Agent Desktop har stöd för en flexibel vy för enkel läsning och navigering på små (< 640 pixlar), medelstora (641 till 1 007 pixlar) och stora (>1 008 pixlar) skärmupplösningar. Rekommenderad visningsstorlek för Agent Desktop är 500 x 400 pixlar eller högre. Widgetar som inte svarar kan inte garantera en bra användarupplevelse och visas inte i den mindre vyn.

Skrivbordslayout

Med funktionen Utskriftslayout kan administratören anpassa layouten för Agent Desktop och tilldela ett team.

Det finns två typer av layouter för skrivbordet:

  • Standardlayout: Systemgenererad akrivbordslayout som är tillgänglig för alla team.

  • Anpassad layout: Layout som administratören skapar baserat på krav för särskilda team och tilldelar ett eller flera team.

I anpassad layout kan administratören anpassa följande:

  • Titel och logotyp

  • Dra-och-släpp-widgetar och widgetar för att ändra storlek

  • Meddelandetimer och maximalt antal aviseringar

  • Anpassade ikoner, anpassade flikar, anpassade rubriker, anpassade sidor och anpassade widgetar

  • Permanenta widgetar: Alla anpassade widgetar kan definieras att vara beständig. Permanenta widgetar visas på alla sidor i Agent Desktop.

  • Popup-fönster: Webbläsaren öppnas på Agent Desktop när en agent accepterar ett inkommande samtal. Agenten kan visa information om popup-fönster, antingen i en ny flik i webbläsaren, i den aktuella fliken i webbläsaren eller i fliken Popup-fönster i dialogrutan med hjälpinformation, baserat på popup-fönstret och layoutinställningar.

Administratören kan lägga till eller ta bort följande widgetar i den anpassade layouten:

  • IVR-avskrift

  • Handbok för kampanjkontakt och samtal

  • Widgetar för Cisco Webex upplevelsehantering: Kundupplevelseresa (CEJ) och kundupplevelseanalys (CEA)

Följande widgetar för upplevelsehantering visas bara i Agent Desktop om administratören har konfigurerat widgetarna:

  • Kundupplevelseresa (CEJ): Visar alla tidigare enkätsvar från en kund i kronologisk ordning. Med widgeten kan du få veta mer om kundens tidigare upplevelse av företaget därmed interagera med kunden på lämpligt sätt. Widgeten aktiveras automatiskt när en agent interagerar med en kund i samtal, chatt eller e-post. En agent kan visa omdömen och resultat som nettoförbättringsresultat (NPS), kundtillfredsställelse (CSAT) och kundinsatsresultat (CES) tillsammans med all annan feedback som har samlats in från en kund.

  • Kundupplevelseanalys (CEA): Visar en översikt över kund eller agent med branschens standardmätvärden, som NPS, CSAT och CES eller andra KPI:er som spåras under upplevelsehanteringen.

När en agent loggar in till Agent Desktop är skrivbordslayouten som är kopplad till agentens team tillgänglig för agenten. Agenten kan anpassa skrivbordslayouten med dra-och-släpp-funktioner och funktioner för att ändra storlek.


Förutom att begära data att skickas till widgetarna via egenskaper och attribut kan administratören utföra mer komplexa åtgärder genom att använda och ändra systemdata i widgeten med hjälp av Agent Desktops JavaScript -SDK-paket (Software Development Kit).

RONA-fönster

Om en agent inte kan acceptera en kontaktförfrågan (röst- eller digital kanal) inom den tidsperiod som har kon figurerats av administratören returneras kontaktförfrågan till kön och systemet ändrar agentstatusen till RONA. Systemet kan inte leverera nya kontaktförfrågningar till en agent med RONA-status. När en agent har statusen RONA visas ett fönster med följande alternativ:

  • Gå till passiv: indikerar att agenten kan ändra status från RONA till standardorsak för passiv som har kon figurerats av administratören.

  • Gå till tillgänglig: Indikerar att agenten kan ändra status från RONA till tillgänglig för att acceptera och svara på kontaktförfrågningar.

Ny URL för Analyzer

Nu kan användare komma åt Analyzer via den nya URL-adressen https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Använda Webex Contact Center med Webex Calling

Kunder som abonnerar på både Webex Contact Center och Webex Calling kan använda sina samtalsnummer i Webex Calling (slutpunkter) som föredragna agentslutpunktenheter när de används tillsammans med Webex Contact Center Agent Desktop. Det innebär också att agenter kan logga in med hjälp av sitt anknytningsnummer för Webex Calling, vara fjärranslutna med Webex Calling-enheter och -klienter som stöds, och även aktivera samtalsöverföringar till interna användare i båda lösningarna och därmed kringgå PSTN och spara kostnader genom avgiftsfria samtal.

Webex Contact Center har stöd för följande agentenheter för Webex Calling-slutpunktsenheter (klienter):

  • Webex Calling skrivbordstelefon

  • Webex Calling skrivbordsapp (PC Audio)

  • Webex mobilapp på mobiltelefon

  • Webex-klient som är integrerad med Webex Calling (PC Audio)

Integrering av samtalshanteraren med Webex Contact Center

Med den här funktionen aktiveras integreringen av Webex Contact Center med den lokala samtalshanteraren via LGW-anslutningar (Local Gateways) för Webex Calling. Med den här funktionen kan Webex Contact Center-agenter använda PBX-tillägget (Private Branch Exchange) som agentenhet.

Med den här funktionen kan företag som använder LGW:er som CUBE (Cisco Unified Border Element) eller SBC (Session Border Controller) tillsammans med Webex Calling integrera med Webex Contact Center.

OEM-integration med Acqueon – förhandsgranska kampanjer

Webex Contact Center integreras med appen Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) för att kunna förhandsgranska utgående kampanjhantering för röstkanalen. Administratörer kan konfigurera förhandsgranskning av utgående kampanjer i Acqueon LCM-gränssnittet. Agenter kan sedan initiera kampanjsamtal från Agent Desktop. När en agent initierar ett kampanjsamtal hämtas en ny kontakt dynamiskt från pågående aktiva förhandsgranskningskampanjer och tilldelas agenten.

Det finns olika kampanjrapporter i kampanjhanterarmodulen. Administratörer kan mäta kampanjers effektivitet via OEM-integration med Acqueon-rapporten i analyseraren.

Cisco Webex Experience Management undersökning efter samtal

Webex Contact Center är integrerat med Webex Experience Management, plattformen för kundupplevelsehantering (CEM). Därmed kan administratörer konfigurera undersökningar efter samtal med SMS och e-post för att samla in feedback från kunder.

Kanaler för sociala meddelanden

Sociala meddelanden är på väg att bli ett viktigt sätt att kommunicera med företag för att utföra alla typer av personlig kundservice och bearbeta frågor. Det är asynkront och personligt. Fördelen är att appar för sociala meddelanden redan är bekanta för kunder som ett sätt att kommunicera med släkt och vänner.

Webex Contact Center har stöd för sociala meddelandekanaler nu. Kunder kan interagera med agenter i kontaktcentret via Facebook Messenger och SMS (Short Message Service) . När kunderna använder sin app för sociala meddelanden för att interagera med agenter hanterar agenterna alla kontakter liknande webbchatt som inte kräver någon ytterligare utbildning. Dessutom kan konversationer i sociala meddelanden integreras med en virtuell agent (robot) för chatt, så att kunderna får hjälp automatiskt innan de dirigeras till en live-agent, precis som i webbchatt. Avsikter som upptäcks av den virtuella agenten kan användas för att direkt hantera förfrågan eller för att dirigera kontakten på lämpligt sätt.

Integrationen har stöd för Google Dialogflow. För SMS måste kunderna skaffa ett eller flera SMS-nummer från leverantören MessageBird som stöds (www.messagebird.com). För att använda Facebook Messenger-integration måste kunderna ha en Facebook-sida eller skapa en.

Stöd för affärslogikmotorer via flödesstyrning

Med affärslogikmotorn (BRE) kan innehavare lägga till sina data i Webex Contact Center-miljö för anpassad dirigering samt för allmän implementering. Med funktionen kan nya och befintliga kunder som redan använder affärslogikmotorlösningen (BRE) med Webex Contact Center använda BRE-data genom flödesstyrning, för organisationen.

Tjänstspecifik administratörsroll för Webex Contact Center

En ny tjänstspecifik administratörsroll införs för Webex Contact Center. Rollen kan tilldelas externa administratörer och administratörer i kundorganisationen. Med rollen tjänstspecifik administratör aktiveras begränsad administrativ åtkomst i Control Hub. En administratör med den här rollen kan hantera kontaktcenterlicenser och administrera tjänsten kontaktcenter.

Stöd för reserveringsadministratörer aktiveras även i den här versionen. Partneradministratörer som har reserveringsadministratörsbehörighet för kontaktcentertjänsten kan utföra alla aktiviteter som en fullständig administratör kan utföra.

Stöd för externa skrivskyddade administratörer är tillgängligt i den här versionen. Externa administratörer med skrivskyddad roll får åtkomst till alla administrativa gränssnitt i Webex Contact Center i det skrivskyddade läget.

Stöd för externa administratörer i flödesverktyget

Flödesverktyget har förbättrats med stöd för externa administratörer. Externa administratörer kan läsa, skapa, ändra och ta bort flöden med hjälp av flödesverktyget. Externa administratörer med skrivskyddad behörighet kan bara visa flödena i flödesverktyget.

Säkerhetspolicy för innehåll

Säkerhetspolicyn för innehåll definierar en godkänd lista över betrodda domäner som kan öppnas från Webex Contact Center-appar. Funktionen hjälper dig att efterleva ramverket för säkerhetspolicyn för innehåll som webbläsaren upprätthåller.

Vi informerar om nya funktionsutgåvor som snart lanseras. Följande tidsramar är uppskattningar och Cisco kan ändra både datum och de förväntade funktionerna efter eget gottfinnande. Du kan prenumerera på den här artikeln om du vill få uppdateringar om eventuella ändringar.

April 2021

Tjänstinformation i Control Hub

Vi inför det nya avsnittet Tjänstinformation på fliken Inställningar för Contact Center i Control Hub. I det här avsnittet kan administratörer och supporttekniker snabbt identifiera vilka konfigurationer på plattformsnivå som gäller för kundens organisation. Avsnittet Tjänsteinformation innehåller följande information:

  • Verksamhetsland för Webex Contact Center: i det här fältet visas vilket land som valdes i installationsguiden när Contact Center-klienten reserverades. I fältet visas en indikation på klientorganisationens geografiska plats.

  • Information om Webex Contact Center-plattformen: värdet Ny plattform som visas i det här fältet bekräftar att klienten körs på den senaste versionen av Cisco Webex Contact Center.

  • Digital kanal: värdet Intern Digital som visas i det här fältet bekräftar att klientorganisationen använder Ciscos aktuella Digital Channel-erbjudande. Ytterligare värden kommer att införas för det här fältet när fler digitala kanaler för kontaktcenter lanseras i framtiden. Det här hjälper till att särskilja kunder som använder Native Digital-kanalen från de som använder kommande digitala kanaler .

  • Röstkanal: värdet Webex Calling Integration som visas i det här fältet bekräftar att klientorganisationen använder Webex Calling-integrering för telefoni. Framtida förbättringar av kontaktcentrets plattform för röstsamtal medför nya värden i det här fältet. Det här hjälper till att särskilja kunder som använder plattformen Webex Calling Integration från de kunder som väljer förbättrade plattformar i framtiden.

  • Webex Contact Center-telefoni: i det här fältet visas Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP och lokal gateway) eller Voice POP-brygga för att indikera vilket PSTN-alternativ som gäller för kunden.

Filter i körningsläge

Det finns filterfunktioner i Analyzer-gränssnittet när du kör en rapport i körningsläge. Den här funktionen ger bättre rapportgenerering. Användare kan välja vilka filter som ska visas när de skapar eller redigerar en visualisering, eller när de kopierar visualiseringen. När användarna kör visualiseringen visas de valda filtren uppe till höger på visualiseringssidan. Användare kan filtrera visualiseringen med filtren utan att behöva redigera rapporten.

Förbättringar av Agent Desktop
  • OVIS-förbättring: förfrågningar om inkommande samtal levereras inte till agenter i händelse av fel på telefonen, enheten eller nätverket. Förfrågningar om inkommande samtal returneras till kön och agentstatusen ändras till OVIS. Nya förfrågningar skickas inte till agenter med statusen OVIS.

  • Förbättringar av användarupplevelsen:

    • Dialogrutan Stationsinloggning har nu stöd för funktionen Komplettera automatiskt i webbläsaren. Funktionen Komplettera automatiskt sparar tid genom att nummer och anknytningar som har angetts tidigare fylls i automatiskt. Antalet poster som sparas i standardnavigeringsläget är specifikt för webbläsaren. Om du vill ta bort de sparade posterna måste du rensa webbläsarcachen. Funktionen Komplettera automatiskt stöds inte i läget för privat surf.

    • Dialogrutan Kortkommandon har nu en minsta höjd och bredd (i pixlar), och du kan inte ändra storlek på dialogrutan bortom de här gränserna. Det här gör att innehållet i dialogrutan alltid kan läsas.

    • Panelen Hjälpinformation behåller agentens flikval för en viss interaktion även när agenten växlar mellan olika interaktioner. Anta till exempel att agenten hanterar en röstinteraktion och har öppnat fliken Popup-fönster på panelen Hjälpinformation. Agenten växlar sedan till en chattinteraktion och öppnar fliken Kontakthistorik. När agenten återgår till röstinteraktionen är fliken Popup-fönster fortfarande vald.

Maj 2021

Tillåt att kunder konfigurerar en blandning av avgiftsbelagda och avgiftsfria nummer för Cisco PSTN för Contact Center

Om kunden hade köpt Paket 2: Åtkomst via inkommande avgiftsfritt nummer med tillvalet Cisco PSTN innan förbättringen så behövde kunden konfigurera alla inkommande nummer som avgiftsfria. Webex Contact Center såg alla nummer som avgiftsfria av faktureringsskäl.

Med den här förbättringen kan Webex Contact Center klassificera varje nummer som läggs till för innehavaren som antingen avgiftsbelagt eller avgiftsfritt. Faktureringen för Webex Contact Center beräknas baserat på samtalsvolymer för alla avgiftsfria nummer.

Följande licensanvändningsrapporter förbättras så att du ska kunna klassificera avgiftsfria och avgiftsfria nummer:

  • Licensanvändningsrapport: den här rapporten förbättras med ett dagligt mått för Max antal samtidiga avgiftsfria samtal. Det här visar hur Paket 2: Åtkomst via inkommande avgiftsfritt nummer används. En översikt över Max antal samtidiga avgiftsfria samtal visas så att du ser en sammanställning av samtalen kopplade till Agent, IVR-system och Kö när det högsta antalet observerades. Dessutom visar rapporten även antalet samtidiga avgiftsbelagda samtal när Max antal samtidiga avgiftsfria samtal observerades. En översikt över Samtidiga avgiftsbelagda samtal visas så att du ser en sammanställning av samtalen kopplade till Agent, IVR-system och Kö.

  • Historisk licensanvändningsrapport: i den här rapporten kan kunder se Max antal samtidiga avgiftsfria samtal för tidigare månader. Den här rapporten kan visa data från de senaste 36 månaderna och en sammanhängande efterföljande period på tolv månader.

Dölj inaktiva användare

På sidan Användare i modulen Etablering i hanteringsportalen visas nu kryssrutan Dölj inaktiva användare för att filtrera bort inaktiva användare. Om administratören markerar kryssrutan Dölj inaktiva användare visas inte längre inaktiva användare i klientorganisationen.

Importera och exportera rapporter

I analysatorns användargränssnitt kan administratörer välja om de vill importera och exportera rapporter som enskilda filer eller som flera filer i en mapp. Med den här funktionen kan administratörer och partneradministratörer exportera anpassade rapporter om en klientorganisation och importera dem till andra klienter.

Cisco Webex Experience Management IVR undersökningar efter samtal och rapporter om undersökningar efter samtal

Cisco Webex Contact Center kan integreras med Webex Experience Management för att hålla undersökningar efter samtal och samla in feedback från kunderna. Undersökningar efter samtal kan hållas via SMS eller e-post.

Följande förbättringar är tillgängliga i undersökningar efter samtal:

  • Administratörer kan konfigurera IVR undersökningar efter samtal när en intern undersökning måste spelas upp för kunden i slutet av ett röstsamtal.

  • Undersökningar efter samtal kan hållas via röstkanalen, förutom via e-post eller SMS.

  • Detaljer om undersökningar efter samtal, till exampel statistik för hur många som väljer att delta, svarsfrekvensen och hur många som slutför undersökningen sparas i rapporten om undersökningar efter samtal i Analyzer.

  • Den globala variabeln Global_FeedbackSurveyOptin måste användas i flödet och anges som true för att utlösa undersökningen efter samtal. Befintliga flöden måste uppdateras med den här variabeln för att du ska kunna hålla undersökningar efter samtal utan fel.

Juli 2021

Portalen Webex Contact Center for Developers

Portalen Webex Contact Center for Developers lanseras för att tredjepartsutvecklare ska kunna komma åt plattroemen Webex Contact Center via programmering. Portalen har REST-API:er (Representational State Transfer) , gRPC-API:er (gRPC Remote Procedure Call) och aviseringar som gör att utvecklare kan skapa och förbättra Contact Center via programmering. Utvecklare kan bekanta sig med API:erna i API-referensdokumenten och portalens prova på-funktioner , och skapa appar för Contact Center.

Utvecklare kan använda API:erna till att extrahera information som:

  • Insikter om ärenden som hanteras i Contact Center-organisationen

  • Mediainspelningar för ärendena

  • Agentstatistik med information om agenter

  • Köstatistik med information om köer