För att läsa om nyheter i Cisco Webex Contact Center 1.0 ska du klicka här.

För att läsa om nyheter i Cisco Customer Journey Platform (R10) sak du klicka här.

December 2020

Blandade multimediaprofiler

Blandade multimediaprofiler ger administratörer möjlighet att konfigurera mediekanaltyperna (röst, chatt, e-post och sociala) och antal kontakter i varje mediekanal som en agent kan hantera samtidigt. Funktionen gör att ett kontaktcenter kan fördela belastningen på ett effektivt sätt mellan mediekanaler och även ägna speciell uppmärksamhet åt kunder och därmed förbättra kundupplevelsen.

Administratörer kan konfigurera multimediaprofiler av följande typer:

  • Blandad: Administratören kan välja mediekanaler och antal kontakter per mediekanal som agenten kan hantera samtidigt. Administratören kan ställa in högst 1 röst, 5 chatt, 5 e-post och 5 sociala kontakter för en agent att hantera samtidigt.

  • Blandad i realtid: Kontakter med bara en realtidsmediekanal (antingen röst eller chatt) kan tilldelas till agenten vid en viss tidpunkt, tillsammans med kontakter för andra mediekanaltyper (e-post och sociala). Maximalt antal kontakter som en agent kan hantera samtidigt är 1 röst (standardvärde), 5 chatt, 5 e-post och 5 sociala, med antingen röst eller chatt tilldelad agenten vid en viss tidpunkt.

  • Exklusiv: Endast en kontakt kan tilldelas agenten för alla mediekanaler vid en viss tidpunkt.

Administratören kan sedan koppla multimediaprofilen till agenter på plats-, team- eller agentnivå. Multimediaprofilen som har angetts för ett team (via reservering i hanteringsportalen) har företräde framför den multimediaprofil som har angetts för platsen. Multimediaprofilen som har angetts för en agent har företräde framför den multimediaprofil som har angetts för teamet.

Arbetsledarfunktion för att logga ut agenter

Arbetsledare kan visa en lista över agenter som för tillfället är inloggade på Agent Desktop med en ny instrumentpanel Agentstatusdata – Realtid i hanteringsportalen. Instrumentpanelen ger arbetsledare möjlighet att logga ut agenter som inte hanterar några aktiva kontakter, dvs. agenter med tillstånd Tillgänglig eller Passiv i alla mediekanaler. Med den här funktionen kan företag hantera samtidiga licenskostnader.

Flödesverktyg

Ett nytt visuellt skriptverktyg introduceras i Webex Contact Center. Det gör att partner och kunder kan skapa anpassade flöden som automatiserar processer i kontaktcentret. Den första versionen har stöd för flöden för röstkontakthantering som styr hur samtalen flödar genom verksamheten. Det kraftfulla nya programmet har alla funktioner för kontroll av skript och mer, inklusive uppdaterat användargränssnitt och aktivitetsnoder med nya funktioner.

Konversations-IVR – Självbetjäning

Självbetjäning har förbättrats med nya funktioner. Följande IVR (Interactive Voice Response)-funktioner och aktiviteter är tillgängliga i flödesverktyget:

  • Text till tal: Funktionen konverteras godtyckliga strängar, ord, meningar och variabler till naturligt, syntetiskt tal som kan spelas upp dynamiskt för en uppringare.

  • Virtuell agent: Aktiviteten ger möjlighet att hantera konversationer med slutanvändare. Den virtuella agenten, baserad på Googles Dialogflow -funktioner, ger en talbaserad självbetjäningsfunktion för att förstå syftet med en konversation och hjälper kunden som en del av IVR-upplevelsen.

  • Direkt överföring: Aktiviteten ger möjlighet att överföra en röstkontakt till ett externt nummer genom IVR utan agentinblandning.

  • Koppla från kontakt: Aktiviteten ger möjlighet att avsluta en kontakt i IVR.

Följande funktioner är tillgängliga i Agent Desktop:

  • IVR-avskrift: En agent kan läsa IVR-avskriften för konversationen i widgeten IVR-avskrift.

  • CAD (Call Associated Data)-variabler: En agent kan visa eller redigera CAD-variabler baserat på konfigurationer som har angetts i samtalsflödet av administratören.

Följande rapport är tillgänglig i analyseraren:

  • IVR- och CVA-dialogflödesrapport: Rapporten innehåller driftinformation för självbetjäning och omfattar antal övergivna samtal i självbetjäning och antal övergivna samtal i kö. Detaljgranskning på flera nivåer av radsegmenten i rapporten ger detaljerad information om motsvarande entiteter.

Virtuell agent – Röst

Kunderna kan nu erbjuda en IVR-konversation till uppringare genom att utnyttja den virtuella agenten som skapas i Google Dialogflow. Kunderna behöver inte längre navigera genom DTMF-baserade IVR-menyer, i stället kan de använda självbetjäning.

Dialogflödestjänstens kontoinformation kan konfigureras i Control Hub. När den konfigurerats erbjuder dirigeringsstrategin ett alternativ för att ansluta en virtuell agent i dialogflödet för att driva IVR. Kunder kan även konfigurera hur eskalerade samtal ska hanteras genom att skapa en mappning mellan eskaleringsavsikter och agentköer.

Välja bort kö och beräknad väntetid

Funktionen ger olika alternativ för kunden med hjälp av IVR, medan kunden väntar i kö för att kopplas till en agent i kontaktcentret. Kunden kan få information om beräknad väntetid (EWT) och plats i kö (PiQ) med text till tal-funktionen. Du kan ange alternativ för kunden, som att välja bort att vänta i kö och bli återuppringd, lämna ett röstmeddelande eller fortsätta att vänta i kö.

Återuppringning

En kund, som väntar i kö på att en agent ska bli tillgänglig, kan få möjlighet att bli återuppringd i stället för att behöva vänta i kö på att ansluta till agenten. Kunden kan behålla sin plats i kön och bli återuppringd på sitt uppringningsnummer eller ett nummer kunden väljer. Funktionen gör att kontaktcentret kan förbättra kundupplevelsen, i synnerhet vid hög beläggning när väntetiden är längre.

Överföra utgående samtal till kö

En agent kan ringa ett utgående samtal från Agent Desktop och sedan, vid behov, överföra samtalet till en annan kö i kontaktcentret utifrån samtalet med kunden.

Pausa och Återuppta

En agent kan aktivera inspelninghändelser för pausa och återuppta från Agent Desktop under ett samtal. Händelserna sparas i kundens aktivitetspost (CAR). CAR tillhandahålls för WFO/WFM-leveratörer genom en API. Om det uppstår en fördröjning för att återuppta inspelningen utöver den tillåtna tidsperioden återupptar funktionen för sekretesskydd inspelningen automatiskt.

Funktioner i Agent Desktop

Det finns en ny utökad Agent Desktop i den här versionen. Följande nya funktioner finns:

  • Förbättringar av användarupplevelsen: Användargränssnittet för Agent Desktop har uppdaterats. Skrivbordet har ett helt nytt utseende med funktionerna som konfigureras av administratören i skrivbordslayouten.

  • Time och anslutningstimer för agentstatus: Tiden som gått visas i agentstatusens timer efter att agenten har varit i aktuell status. Om en agent har passiv status och växlar mellan andra passiva tillstånd visar timern den tid som spenderats i aktuell status och den totala tid som spenderats i alla passiva tillstånd. När agenten har accepterat en begäran visar anslutningstimern den tid som har gått sedan begäran accepterades.

  • Pausa och återuppta inspelning: Agenter kan pausa och återuppta inspelning av ett samtal.

  • Kanalkapacitet: Agenter kan se antal kontakter som kan hanteras för varje mediekanal vid en viss tidpunkt.

  • Meddelandeinställningar: Agenter kan aktivera eller inaktivera skrivbordsmeddelanden, tysta meddelanden och ljudmeddelanden.

  • Toaster-meddelanden: Agent Desktop har stöd för webbläsares toaster-meddelande.

  • Popup-fönster: Webbläsaren öppnas på Agent Desktop när en agent accepterar ett inkommande samtal. Agenten kan visa information om popup-fönster, antingen i en ny flik i webbläsaren, i den aktuella fliken i webbläsaren eller i fliken Popup-fönster i dialogrutan med hjälpinformation, baserat på popup-fönstret och layoutinställningar.

  • Återställ hela skrivbordslayouten: Agenter kan återställa en anpassad layout till standardlayouten för skrivbordet.

  • Kortkommandon: Agenter kan använda kortkommandon för specifika skrivbordsfunktioner.

  • Växla till mörkt läge: Agenter kan aktivera eller inaktivera det mörka bakgrundstemat i Agent Desktop.

  • Hämta felrapport: Om en agent upplever problem med Agent Desktop kan agenten hämta felloggar och skicka felloggarna till administratören för att undersöka problemet.

  • Kampanjsamtal: Agenter kan granska kundens kontaktuppgifter före ett utgående samtal före en förhandsversion av kampanjsamtal.

  • Agentutloggning: Agenter meddelas när arbetsledaren loggar ut en agent från Agent Desktop.

  • Installera som app: Agenter kan installera Agent Desktop som en skrivbordsapp.

  • Lokalisering: Användargränssnittet för Agent Desktop har stöd för lokalisering på 27 språk. Det har stöd för följande språk:

    Bulgariska, katalanska, kinesiska (Kina), kinesiska (Taiwan), kroatiska, tjeckiska, danska, nederländska, engelska, finska, franska, tyska, ungerska, italienska, japanska, koreanska, norska (bokmål), polska, portugisiska, rumänska, ryska, serbiska, slovakiska, slovenska, spanska, svenska och turkiska.

  • Tillgänglighet: Agent Desktop har flera funktioner som hjälper användare med synsvårigheter.

  • Fler förbättringar av användarupplevelsen innefattar följande:

    • Inkommande förfrågningar visas antingen i panelen med uppgifter eller i en popup-blixt under några sekunder innan agentstatus ändras till RONA.

    • Ett märke i panelen med uppgifter visar antal olästa chattar och meddelanden om sociala diskussioner.

  • Webbläsarstöd innefattar Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 och senare).

  • Flera agenter kan redigera och spara CAD-variabler (Call-Associated Data) med uppdateringar i realtid.

  • Agenter kan ringa utgående samtal när de har status Tillgänglig.

  • Agenter kan aktivera ljudmeddelanden för att spela upp ljud och använda skjutreglaget för att justera volymen.

  • I rutan med historik för agentinteraktion visas information om tidigare kommunikation med en kund över alla kanaler under de senaste 24 timmarna.

  • På fliken Kontakthistorik i panelen med hjälpinformation visas tidigare kommunikation med kunden för de senaste 90 dagarna. Kontakthistoriken konsolideras för alla digitala kanaler, medan rösthistoriken är begränsad till enbart röstkanalen.

  • Agent Desktop har stöd för en svarsbild. Rekommenderad visningsstorlek för Agent Desktop är som följer:

    • Skärmstorlek: 500 x 400 pixlar (bredd x höjd) eller mer.

    • Maxstorlek för rubrikwidget: 500 x 64 pixlar.

    • Administratören konfigurerar de anpassade flikarna som visas i panelen med hjälpinformation för att vara responsiva. Det gäller även för små visningsområden som anslutningsvyn.

Skrivbordslayout

Med funktionen Utskriftslayout kan administratören anpassa layouten för Agent Desktop och tilldela ett team.

Det finns två typer av layouter för skrivbordet:

  • Standardlayout: Systemgenererad akrivbordslayout som är tillgänglig för alla team.

  • Anpassad layout: Layout som administratören skapar baserat på krav för särskilda team och tilldelar ett eller flera team.

I anpassad layout kan administratören anpassa följande:

  • Titel och logotyp

  • Dra-och-släpp-widgetar och widgetar för att ändra storlek

  • Meddelandetimer och maximalt antal aviseringar

  • Anpassade ikoner, anpassade flikar, anpassade rubriker, anpassade sidor och anpassade widgetar

  • Permanenta widgetar: Alla anpassade widgetar kan definieras att vara beständig. Permanenta widgetar visas på alla sidor i Agent Desktop.

  • Popup-fönster: Webbläsaren öppnas på Agent Desktop när en agent accepterar ett inkommande samtal. Agenten kan visa information om popup-fönster, antingen i en ny flik i webbläsaren, i den aktuella fliken i webbläsaren eller i fliken Popup-fönster i dialogrutan med hjälpinformation, baserat på popup-fönstret och layoutinställningar.

Administratören kan lägga till eller ta bort följande widgetar i den anpassade layouten:

  • IVR-avskrift

  • Handbok för kampanjkontakt och samtal

  • Widgetar för Cisco Webex upplevelsehantering: Kundupplevelseresa (CEJ) och kundupplevelseanalys (CEA)

Följande widgetar för upplevelsehantering visas bara i Agent Desktop om administratören har konfigurerat widgetarna:

  • Kundupplevelseresa (CEJ): Visar alla tidigare enkätsvar från en kund i kronologisk ordning. Med widgeten kan du få veta mer om kundens tidigare upplevelse av företaget därmed interagera med kunden på lämpligt sätt. Widgeten aktiveras automatiskt när en agent interagerar med en kund i samtal, chatt eller e-post. En agent kan visa omdömen och resultat som nettoförbättringsresultat (NPS), kundtillfredsställelse (CSAT) och kundinsatsresultat (CES) tillsammans med all annan feedback som har samlats in från en kund.

  • Kundupplevelseanalys (CEA): Visar en översikt över kund eller agent med branschens standardmätvärden, som NPS, CSAT och CES eller andra KPI:er som spåras under upplevelsehanteringen.

När en agent loggar in till Agent Desktop är skrivbordslayouten som är kopplad till agentens team tillgänglig för agenten. Agenten kan anpassa skrivbordslayouten med dra-och-släpp-funktioner och funktioner för att ändra storlek.


Förutom att begära data att skickas till widgetarna via egenskaper och attribut kan administratören utföra mer komplexa åtgärder genom att använda och ändra systemdata i widgeten med hjälp av Agent Desktops JavaScript-API-paket.

Använda Webex Contact Center med Webex Calling

Kunder som abonnerar på både Webex Contact Center och Webex Calling kan använda sina samtalsnummer i Webex Calling (slutpunkter) som föredragna agentslutpunktenheter när de används tillsammans med Webex Contact Center Agent Desktop. Det innebär också att agenter kan logga in med hjälp av sitt anknytningsnummer för Webex Calling, vara fjärranslutna med Webex Calling-enheter och -klienter som stöds, och även aktivera samtalsöverföringar till interna användare i båda lösningarna och därmed kringgå PSTN och spara kostnader genom avgiftsfria samtal.

Webex Contact Center har stöd för följande agentenheter för Webex Calling-slutpunktsenheter (klienter):

  • Webex Calling skrivbordstelefon

  • Webex Calling skrivbordsapp (PC Audio)

  • Webex mobilapp på mobiltelefon

  • Webex-klient som är integrerad med Webex Calling (PC Audio)

OEM-integration med Acqueon – förhandsgranska kampanjer

Webex Contact Center integreras med appen Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) för att kunna förhandsgranska utgående kampanjhantering för röstkanalen. Administratörer kan konfigurera förhandsgranskning av utgående kampanjer i Acqueon LCM-gränssnittet. Agenter kan sedan initiera kampanjsamtal från Agent Desktop. När en agent initierar ett kampanjsamtal hämtas en ny kontakt dynamiskt från pågående aktiva förhandsgranskningskampanjer och tilldelas agenten.

Det finns olika kampanjrapporter i kampanjhanterarmodulen. Administratörer kan mäta kampanjers effektivitet via OEM-integration med Acqueon-rapporten i analyseraren.

Cisco Webex Experience Management undersökning efter samtal

Webex Contact Center är integrerat med Webex Experience Management, plattformen för kundupplevelsehantering (CEM). Därmed kan administratörer konfigurera undersökningar efter samtal med SMS och e-post för att samla in feedback från kunder.

Kanaler för sociala meddelanden

Sociala meddelanden är på väg att bli ett viktigt sätt att kommunicera med företag för att utföra alla typer av personlig kundservice och bearbeta frågor. Det är asynkront och personligt. Fördelen är att appar för sociala meddelanden redan är bekanta för kunder som ett sätt att kommunicera med släkt och vänner.

Webex Contact Center har stöd för sociala meddelandekanaler nu. Kunder kan interagera med agenter i kontaktcentret via Facebook Messenger och SMS (Short Message Service) . När kunderna använder sin app för sociala meddelanden för att interagera med agenter hanterar agenterna alla kontakter liknande webbchatt som inte kräver någon ytterligare utbildning. Dessutom kan konversationer i sociala meddelanden integreras med en virtuell agent (robot) för chatt, så att kunderna får hjälp automatiskt innan de dirigeras till en live-agent, precis som i webbchatt. Avsikter som upptäcks av den virtuella agenten kan användas för att direkt hantera förfrågan eller för att dirigera kontakten på lämpligt sätt.

Integrationen har stöd för Google Dialogflow. För SMS måste kunderna skaffa ett eller flera SMS-nummer från leverantören MessageBird som stöds (www.messagebird.com). För att använda Facebook Messenger-integration måste kunderna ha en Facebook-sida eller skapa en.

Tjänstspecifik administratörsroll för Webex Contact Center

En ny tjänstspecifik administratörsroll införs för Webex Contact Center. Rollen kan tilldelas externa administratörer och administratörer i kundorganisationen. Med rollen tjänstspecifik administratör aktiveras begränsad administrativ åtkomst i Control Hub. En administratör med den här rollen kan hantera kontaktcenterlicenser och administrera tjänsten kontaktcenter.


Flödesverktyget har stöd för den tjänstspecifika administratörsrollen för externa administratörer i en kommande version. Kunder kan fortsätta använda administratörsrollerna för kundorganisationen för att skapa och ändra skript i flödesverktyget.

Stöd för reserveringsadministratörer aktiveras även i den här versionen. Partneradministratörer som har reserveringsadministratörsbehörighet för kontaktcentertjänsten kan utföra alla aktiviteter som en fullständig administratör kan utföra.

Stöd för externa skrivskyddade administratörer är tillgängligt i den här versionen. Externa administratörer med skrivskyddad roll får åtkomst till alla administrativa gränssnitt i Webex Contact Center i det skrivskyddade läget.

Säkerhetspolicy för innehåll

Säkerhetspolicyn för innehåll definierar en godkänd lista över betrodda domäner som kan öppnas från Webex Contact Center-appar. Funktionen hjälper dig att efterleva ramverket för säkerhetspolicyn för innehåll som webbläsaren upprätthåller.

ANI-uppringning

En agent kan välja ett telefonnummer från ANI-uppringningslistan för ett utgående samtal. Med ANI kan en agent välja ett telefonnummer som visas som uppringar-ID för mottagaren av det utgående samtalet. ANI-uppringningslistan måste läggas till i en agentprofil av administratören.

Ändra team utan att logga ut från Agent Desktop

En agent som är inloggad i Agent Desktop kan ändra till ett annat team utan att logga ut från Agent Desktop. Agenten kan bara ändra team när det inte finns aktiva kontaktförfrågningar eller konversationer. När en agent ändrar team, används skrivbordlayouten och dirigeringsstrategin (röst- eller digital kanal) som det nya teamet har.

RONA-fönster

Om en agent inte kan acceptera en kontaktförfrågan (röst- eller digital kanal) inom den tidsperiod som har kon figurerats av administratören returneras kontaktförfrågan till kön och systemet ändrar agentstatusen till RONA. Systemet kan inte leverera nya kontaktförfrågningar till en agent med RONA-status. När en agent har statusen RONA visas ett fönster med följande alternativ:

  • Gå till passiv: indikerar att agenten kan ändra status från RONA till standardorsak för passiv som har kon figurerats av administratören.

  • Gå till tillgänglig: Indikerar att agenten kan ändra status från RONA till tillgänglig för att acceptera och svara på kontaktförfrågningar.

Stöd för affärslogikmotorer via flödesstyrning

Med affärslogikmotorn (BRE) kan innehavare lägga till sina data i Webex Contact Center-miljö för anpassad dirigering samt för allmän implementering. Med funktionen kan nya och befintliga kunder som redan använder affärslogikmotorlösningen (BRE) med Webex Contact Center använda BRE-data genom flödesstyrning, för organisationen.

Stöd för externa administratörer i flödesverktyget

Flödesverktyget har förbättrats med stöd för externa administratörer. Externa administratörer kan läsa, skapa, ändra och ta bort flöden med hjälp av flödesverktyget. Externa administratörer med skrivskyddad behörighet kan bara visa flödena i flödesverktyget.