Tak for din feedback.

6. august 2026

Permanent sletning af stemmeoptagelser og transskriptioner i interaktionshistorikken

Autoriserede administratorer vil snart kunne slette berettigede stemmeoptagelser og stemmeafskrifter permanent fra individuelle interaktioner i Control Hub. Dette giver organisationer en selvbetjeningsmetode til at understøtte arbejdsgange inden for privatliv, overholdelse af regler og dataopbevaring, samtidig med at resten af interaktionsposten er tilgængelig til gennemsyn.

Nøglefunktioner:

• Permanent sletning: Administratorer kan permanent slette berettigede stemmeoptagelser og stemmeafskrifter fra en interaktion i Control Hub.
• Nødvendig årsag: Administratorer skal vælge en årsag, før de sletter. Hvis de vælger Andet, skal de også indtaste en note.
• Interaktionsregistrering gemt: Sletning af optagelsen eller transskriptionen fjerner ikke hele interaktionshistorikken. Metadata såsom interaktions-ID, starttidspunkt, kanal, kø, agent, varighed og sletningsstatus forbliver tilgængelige.
• Synlighed i slettet tilstand: Interaktionshistorikken viser, om stemmeoptagelser eller transskriptioner blev slettet manuelt eller fjernet af opbevaringspolitikken, med relaterede revisions- eller opbevaringsoplysninger, når de er tilgængelige.
• Revisionslogning: Manuelle sletningshandlinger logges til revision, herunder hvem der slettede optagelsen eller transskriptionen, hvornår den blev slettet, interaktionen, årsagen og eventuelle angivne noter.
• Tilladelsesstyret adgang: Licenserede administratorer skal have tilladelse til at se interaktioner og eksplicit slettetilladelse for permanent at slette stemmeoptagelser og stemmetransskriptioner. Adgang til afspilning, download og sletning forbliver separat kontrolleret.
• Kun kontrolhub: Sletning er tilgængelig fra Control Hub. Supervisor Desktop understøtter fortsat kun afspilning; sletning er ikke tilgængelig der i denne udgivelse.
• Kun stemme-omfang: Denne funktion gælder kun for stemmeoptagelser og stemmetransskriptioner. Den sletter ikke digitale transskriptioner eller digitale interaktionsdata.

For yderligere information, se Administrer interaktionshistorik.

24. juli 2026

Forbedringer af administratoroplevelsen

Vi har introduceret flere forbedringer, der gør det nemmere for administratorer at søge i konfigurationsobjekter og arbejde med interaktionsposter.

Søgning og navigation

• Tjek referencer for flows og kanaler.
• Se hele teksten i søge-rullelister med bredere felter.

Interaktionshistorik

• Tilføj kolonnen Forbundet varighed til resultattabellen.
• Vælg et tidsinterval, når du ser interaktionshistorikken.
• Filtrer interaktionshistorikken ved hjælp af et tidsinterval på op til 13 måneder.

For en gennemgang af disse forbedringer, se denne Vidcast.

22. juli 2026

Webex WFO: WFM - Forbedring af adhærensforbindelse for granulære agenttilstande

Webex WFO har nu introduceret en forbedret WFM-adhærensforbindelse til at understøtte den nye Webex CC-funktion til granulære agenttilstande. Denne opdatering integreres med en ny Webex webhook, hvilket muliggør mere præcis sporing af aktivitet på flere kanaler. Det er planlagt, at detaljerede agenttilstande skal rulles ud til alle Webex CC-kunder den 29. oktober 2026.

Kom på forkant med forandringen: Brug den nye forbindelse nu

Du kan skifte til den nye WFM-adhærensforbindelse inden overgangen den 29. oktober, og vi anbefaler at gøre det tidligt. Ved at implementere connectoren får dit team nu mere tid til at omkonfigurere grupperinger af overholdelsestilstande, planlægge ændringen i løbet af et vedligeholdelsesvindue og reducere risikoen for afbrydelser i rapportering af realtidsoverholdelse (RTA), når detaljerede agenttilstande er aktiveret.

• Flytning til den nye connector kræver, at dine konfigurationer for overholdelsestilstande omgrupperes, så de stemmer overens med den opdaterede connector, men det kræver ikke at funktionen for detaljerede agenttilstande aktiveres.

• Aktivering af granulære agenttilstande er valgfri indtil udrulningen den 29. oktober og kan aktiveres, når du er klar.

• Du kan vælge at omgruppere dine tilstande og aktivere detaljerede agenttilstande på samme tid, eller håndtere dem som separate trin på din egen tidslinje, alt efter hvad der fungerer bedst for din organisation.

Vigtig indflydelse og forberedelse

Når detaljerede agenttilstande er aktiveret, enten frivilligt før den 29. oktober eller automatisk ved overgangen, vil eksisterende konfigurationer for tilstandsgruppering ikke længere være justeret med de nye flerkanals agenttilstande. Hvis dine statsgrupperinger ikke er blevet omkonfigureret ved hjælp af den nye overholdelsesforbindelse, vil RTA-rapportering blive afbrudt, indtil omkonfigurationen er fuldført.

Vi anbefaler at gennemgå Webex WFO Webhook Change Preparation Guide forud for udgivelsesdatoen for detaljerede planlægningstrin og en gennemgang af omkonfiguration af dine tilstandsgrupperinger. Hvis du har brug for yderligere hjælp, bedes du kontakte Cisco Support.

15. juli 2026

Multi-agent orkestrering med fleksible opkaldsoverførsler

Webex AI Agent Studio understøtter nu orkestrering af flere agenter via brugerdefinerede overførselshandlinger. Med denne funktion behøver du ikke længere at være afhængig af en enkelt, kompleks AI-agent. Opdel de komplekse kundearbejdsgange mellem specialiserede AI-agenter, og omstil opkald til en anden AI-agent, en menneskelig agent, telefonsvarer, en søgegruppe eller en anden destination.

Konfigurer en annonceret overførsel, når AI-agenten skal forklare overdragelsen, eller brug en lydløs overførsel for at opretholde en kontinuerlig kundeoplevelse. Ved lydløse overførsler kan du beholde den samme stemme og springe den modtagende agents standard velkomstbesked over.

For mere information, se følgende artikler:

• Orkestrering med flere agenter.
• Konfigurer brugerdefineret overførselshandling afsnit i Webex AI Agent Studio Administrationsvejledning.

13. juli 2026

Forbedringer af administratoroplevelsen

Vi har introduceret flere forbedringer, der gør det nemmere for administratorer at finde konfigurationsobjekter og arbejde med interaktionsposter.

Søgning og navigation

• Søg efter understøttede konfigurationsobjekter efter ID.
• Behold søgeord og filtre, når du åbner et objekt og vender tilbage til resultaterne.
• Søg efter og sorter telefonnumre, der er knyttet til et indgangspunkt.

Interaktionshistorik

• Download interaktionsresultaterne som en CSV-fil.
• Se det samlede antal matchende poster.
• Adgang til op til 36 måneders interaktionsdata, øget fra 13 måneder.
• Vælg hvilke kolonner der skal vises i resultattabellen.
• Brug den opdaterede agent- og køfiltreringsfunktion.
• Se DNIS-kolonnen, og filtrer interaktioner efter indgangspunkt.

For en gennemgang af disse forbedringer, se denne Vidcast

10. juli 2026

Forbedret opkaldskontrol: Fjern deltagere fra stemmekonferencer

Vi introducerer en ny funktion, der giver primære agenter større kontrol over aktive telefonmøder. Primære agenter kan nu fjerne deltagere eller kunder, når deres tilstedeværelse ikke længere er påkrævet. Dette forhindrer dårlige kundeoplevelser forårsaget af utilsigtede gæster eller tekniske løkker.

I Agent Desktop identificerer en ny deltager-rullemenu tydeligt alle aktive deltagere. Dette gør det muligt for de primære agenter nemt at fjerne deltagerne ved blot at markere afkrydsningsfelterne ud for deltagerens navn.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Fjern en deltager fra et telefonmøde i artiklen Administrer dine opkald i Agent Desktop.

9. juli 2026

Samlet rapportering til Webex kontaktcenter og Webex-opkald

Vi har nu introduceret den samlede opkaldsoversigtsrapport i Analyzer, der er designet til organisationer, der bruger både Webex Contact Center og Webex Calling. Denne nye lagerrapport bruger et delt interaktions-ID til at forbinde kontaktcenter- og opkaldsposter, hvilket giver supervisorer ét sted at spore et opkalds ende-til-ende-rejse på tværs af begge platforme. Med denne rapport kan du se kontaktcenter-KPI'er såsom håndteringstid, køtid, agentoplysninger og disposition og se nærmere på ethvert interaktions-ID for at se de tilknyttede opkaldsdetaljeposter (CDR'er) på opkaldssiden, herunder opkaldsvarighed, ringetid, overførselsantal og ventetid, sammen med opkaldsresultater efter en overførsel, f.eks. om opkaldet blev besvaret, afvist eller omdirigeret.

Strømlinet tidszonestyring for Webex AI-agenter

Vi forbedrer tidszonestyring for AI-agenter for at give større fleksibilitet. Med denne opdatering kan du konfigurere tidszonen for dine AI-agenter på organisationsniveau. Når de er konfigureret, bruger nye autonome og scriptede AI-agenter automatisk din organisations tidszone som standard. Du kan dog konfigurere unikke tidszoner for individuelle agenter, hvis det er nødvendigt, når du konfigurerer agentens profil.

6. juli 2026

Overførsler med et enkelt klik via hurtigopkald i Microsoft Dynamics 365 CTI Connector

Webex Contact Center understøtter overførsel med et enkelt klik fra en konfigureret hurtigopkaldspost i Microsoft Dynamics 365 CTI-forbindelsen. Når en administrator aktiverer og konfigurerer overførselsdestinationen, kan agenter overføre aktive opkald direkte fra forbindelsen med færre manuelle trin. Dette hjælper agenter med at gennemføre hyppige overførsler hurtigere, reducere overførselsfejl og spare tid under live kundeinteraktioner.

Du kan finde flere oplysninger om konfiguration af hurtigopkaldsposter til overførsler med et enkelt klik i Microsoft Dynamics 365 CTI-connectoren i afsnittet speedDialNumbers under tilpasning i artiklen om integration af Microsoft Dynamics 365-connectoren.

29. juni 2026

Planlagt tilbagekald for udgående kampagner

Vi er glade for at kunne annoncere den kommende tilgængelighed af funktionen Planlagt tilbagekald til udgående kampagner i Webex Contact Center. Denne forbedring vil forbedre kundeoplevelsen betydeligt ved at give opkaldsmodtagere mulighed for at anmode om et tilbagekald på et mere belejligt tidspunkt, hvilket sikrer mere meningsfulde og produktive samtaler.

• Tilbagekaldsanmodninger i udgående kampagner: Agenter vil kunne oprette tilbagekaldsanmodninger under udgående kampagner, hvor tilbagekaldsoplysningerne problemfrit sendes til tredjepartskampagneadministratorer og Native Webex Campaign Manager.
• Kampagneadministrator-integration: Hændelser vedrørende oprettelse og udførelse af tilbagekald vil blive kommunikeret til kampagneledere for at muliggøre præcis sporing af kampagnes succes- og fiaskomålinger.
• Kø- og kampagnetilknytning: Tilbagekald vil automatisk blive tilknyttet den samme kø og kampagne som det oprindelige udgående opkald, hvilket sikrer konsistens og præcis rapportering. Ændring af køen for kampagnetilbagekald vil ikke være tilladt for at opretholde dataintegriteten.
• Forbedringer af Agent Desktop: Agenter modtager kampagneplaner fra kampagnelederen og ser indikatorer, hvis tilbagekald er planlagt uden for kampagnens sluttidspunkter. Indstillingerne for skrivebordsprofilen tillader aktivering eller deaktivering af tilbagekaldsfunktioner for agenter.
• API-understøttelse: Tilbagekaldsfunktionen vil være tilgængelig via API'er til integration med tredjeparts livscyklusstyringssystemer.
• Administrative kontroller: Administratorer vil have mulighed for at aktivere eller deaktivere planlagte, personlige og kampagnetilbagekald via desktopprofilindstillinger, hvor funktionen er aktiveret som standard.
• Forbedringer af rapportering: Kampagnerapporter vil blive forbedret til at inkludere oplysninger om tilbagekald, hvor der skelnes mellem planlagte kampagnetilbagekald og personlige planlagte tilbagekald.

For mere information om, hvordan du aktiverer planlægning af tilbagekald til desktop, se artiklen Administrer desktopprofiler.

Blind overførsel til telefonnummer, der er knyttet til indgangspunkter

Webex Kontaktcenter inkluderer nu forbedret understøttelse af blinde overførsler til telefonnummer (DN'er), der er knyttet til indgangspunkter. Denne opdatering giver administratorer og flowdesignere større fleksibilitet, når de opbygger og administrerer flows i kontaktcenteret.

Forbedringen fjerner tidligere begrænsninger og uoverensstemmelser ved overførsel af opkald til DN'er, der er knyttet til indgangspunkter, uanset om de blev initieret fra et flow eller agentens skrivebord, hvilket sikrer ensartet overførselsadfærd på tværs af alle scenarier.

Derudover er rapporteringen blevet forbedret for at generere en enkelt interaktionspost for opkald, der viderestilles blindt til et indgangspunkt, hvilket forenkler sporing og analyse.

25. juni 2026

Ny visuel oplevelse for Analyzer

Vi har nu introduceret en frisk, moderne visuel opdatering til Analyzer-grænsefladen, der tilpasser den til det standardiserede designsprog, der bruges på tværs af Webex Contact Center. Denne opdatering tilføjer også fleksibiliteten til at skifte mellem lys og mørk tilstand, så den bedre passer til dine præferencer på arbejdspladsen.

Den samlede Analyzer-oplevelse forbliver den samme. Du kan fortsætte med at oprette, se og bruge rapporter og dashboards, som du gør i dag. I takt med at vi overgår til dette opdaterede udseende, skal du være opmærksom på, at ældre brugerdefinerede temaer og et par formateringsmuligheder ikke længere understøttes.

Nogle ikke-understøttede formateringsindstillinger vises muligvis midlertidigt i det opdaterede udseende, men de anvendes ikke, når rapporter og dashboards vises. Det tidligere look vil forblive tilgængeligt i en begrænset periode og udfases snart. Disse ikke-understøttede formateringsmuligheder vil blive udfaset sammen med det tidligere udseende. For yderligere information, se Ændre visualiseringsoutputformat.

Ultrahurtig håndtering af afbrydelser i autonome AI-agenter

Vi er glade for at kunne annoncere en forbedring af stemmeinteraktionsoplevelsen for autonome AI-agenter. Med optimeret indbrydningsfunktion drevet af Ciscos avancerede stemmeaktivitetsdetektion til autonome AI-motorer kan dine AI-agenter registrere, hvornår en kunde begynder at tale, meget hurtigere. Dette gør det muligt for AI-agenten at stoppe med at tale og overgå til at lytte med betydeligt reduceret forsinkelse.

Denne forbedrede oplevelse er nu tilgængelig på engelsk og alle andre aktuelt understøttede sprog.

For mere information, se Konfigurer samtaleindstillinger i Webex AI Agent Studio Administration-vejledningen.

Vægtet agentindsigtsrouting

Webex Contact Center understøtter nu routing med vægtet agentindsigt, der giver administratorer mere kontrol og fleksibilitet over, hvordan interaktioner matches med agenter.

Med denne opdatering kan du tildele dynamiske færdigheder direkte til agenter, uden for færdighedsprofiler, for at definere agentattributter og anvende vægtede krav på kø- eller kontakttypeniveau. Dette gør det muligt for routingbeslutninger at tage dynamiske færdigheder på agentniveau i betragtning sammen med andre færdigheder, hvilket hjælper med at justere kontakter med de mest egnede tilgængelige agenter.

Nøglefunktioner omfatter:

• Vægtet færdighedskonfiguration: Konfigurer vægtede dynamiske færdighedskrav for individuelle køer eller kontakttyper.

• Direkte agenttildeling: Tildel dynamiske færdigheder direkte til agenter, uden for færdighedsprofiler, mens du fortsætter med at bruge eksisterende færdigheder til routing.
• AI-klar routing-ramme: Giver administratorer mulighed for at forbinde indsigt fra tredjeparts AI-agenter som dynamiske færdigheder.

Denne funktion vil være tilgængelig i administrationskonsollen og hjælpe dig med at finjustere routingadfærden, så den bedre matcher din organisations driftsmæssige behov.

18. juni 2026

Udvidet global sprogunderstøttelse til AI-assistenter

Vi har udvidet vores sprogunderstøttelse af AI-assistenten til at omfatte 15 sprog i generel tilgængelighed og 13 sprog i kontrolleret tilgængelighed. Denne opdatering forbedrer den globale rækkevidde af vores kernefunktioner:

• Realtidstransskriptioner
• Oversigter
• Assistance i realtid
• Automatisk CSAT
• Wellness-ophold

Sprog i generel tilgængelighed inkluderer: Bahasa (ms-MY), fransk (fr-CA), fransk (fr-FR), græsk (el-GR), hindi (hi-IN), italiensk (it-IT), polsk (pl-PL), portugisisk (pt-BR), portugisisk (pt-PT), rumænsk (ro-RO), spansk (es-ES), spansk (es-US), tamil (ta-IN), telugu (te-IN), thai (th-TH).

Sprog i Kontrolleret tilgængelighed inkluderer: Bulgarsk (bg-BG), catalansk (ca-ES), traditionel kinesisk (kantonesisk) (zh-HK), forenklet kinesisk (zh-CN), traditionel kinesisk (zh-TW), tjekkisk (cs-CZ), ungarsk (hu-HU), japansk (ja-JP), marathisk (mr-IN), spansk (es-MX), svensk (sv-SE), vietnamesisk (vi-VN), zulu (zu-ZA).

Alle andre sprog er i betafasen og vil gradvist blive overført til generel tilgængelighed.

For mere information se Flersproget understøttelse af AI-assistentfunktioner.

12. juni 2026

Forbedret vidensindtagelse for AI-agent

Vi har forbedret, hvordan vidensfiler indtages, især regneark og andet tabelbaseret indhold. Den opdaterede indtagelsesproces bevarer bedre tabelkontekst, hvilket hjælper AI-agenter med at hente mere relevante oplysninger fra uploadede filer. Du kan også se tydeligere filbehandlingstilstande, efterhånden som filer bevæger sig gennem køen, behandlingen, fuldførelsen eller fejlen.

Se vores opdaterede retningslinjer for upload, der hjælper dig med at forberede filer korrekt, før du tilføjer dem til en vidensbase: Bedste fremgangsmåder ved upload af filer.

11. juni 2026

KPI-kort i Webex Contact Center Analyzer

Vi er glade for at kunne introducere KPI-kort, en ny diagramtype til Webex Contact Center Analyzer, der er designet til at strømline præstationssporing i Analyzer. Denne funktion giver brugerne mulighed for at oprette brugerdefinerede metrikkort, anvende farvekodede tærskler og også tilføje dem til dashboards. Disse funktioner giver en fleksibel og intuitiv metode til realtidsovervågning af kritiske performanceindikatorer for kontaktcentre. For yderligere information, se Opret en visualisering.

Fjernelse af baggrundsstøj (BNR) for Webex Contact Center-agenter

Webex Contact Center understøtter nu fjernelse af baggrundsstøj (BNR) for agenter, der bruger WebRTC-skrivebordet.

Denne funktion bruger avanceret lydbehandling til at filtrere omgivende lyde fra og sikre klar kommunikation mellem agenter og kunder – selv i travle kontormiljøer. Ved at minimere distraktioner forbedrer BNR den samlede kundeoplevelse betydeligt.

Vigtige detaljer:

• Tilgængelighed: Aktiveret for alle agenter, der bruger det WebRTC-baserede agentskrivebord.
• Kontrollere: Agenter kan slå funktionen til eller fra efter behov.
• Konsistens: Denne opdatering justerer WebRTC-agent-skrivebordets lydfunktioner med andre Webex-slutpunkter, f.eks. Webex-telefoner og Webex-appen.

10. juni 2026

Webex WFO: Autocoaching i præstationsledelse

Webex WFO Performance Management har introduceret Smart Coaching, en ny funktion, der automatiserer oprettelsen af coachingsessioner baseret på specifikke forretningsregler og præstationstærskler. Ved at udnytte realtidsdata sikrer Smart Coaching, at agenter modtager rettidig og personlig feedback, samtidig med at den administrative byrde for supervisorer reduceres betydeligt.

Vigtigste fordele:

• Automatiserer oprettelse af sessioner, hvilket frigør supervisorer fra manuelle planlægningsopgaver.
• Udløser coaching præcist, når præstationsmålinger indikerer et behov for intervention.
• Giver agenter konsekvent og relevant vejledning, der er skræddersyet til deres individuelle præstation.
• Styrker feedback-loopet og sikrer, at præstationsmål spores og adresseres konsekvent.

For mere information, se Opret regler for automatisk planlagte coachingsessioner i Performance Management.

8. juni 2026

Nu generelt tilgængelig: Udvidet sprogunderstøttelse til Webex AI Agent

Vi er glade for at kunne meddele, at Webex AI Agent understøtter et udvalg af ikke-engelske sprog til tale- og digitale kanaler, som alle nu er generelt tilgængelige.

Listen over sprog inkluderer:

• Bulgarsk (bg-BG)
• Fransk (fr-CA)
• Fransk (fr-FR)
• Tysk (de-DE)
• Gujarati (gu-IN)
• Hindi (hi-IN)
• Ungarsk (hu-HU)
• Italiensk (it-IT)
• Japansk (ja-JP)
• Kannada (kn-IN)
• Koreansk (ko-KR)
• Marathi (mr-IN)
• Portugisisk (pt-BR)
• Polsk (pl-PL)
• Spansk (es-ES)
• Spansk (es-MX)
• Spansk (es-US)
• Vietnamesisk (vi-VN)

For yderligere information, se artiklen Understøttede sprog og stemmer til AI-agenter.

3. juni 2026

Forbedret Supervisor Desktop: Omdefinering af oplevelsen

Under administratorkontrol indtil 6. august 2026

Vi er glade for at kunne annoncere forbedringer af Supervisor Desktop i Webex Contact Center. Denne forbedring giver et samlet arbejdsområde, hvor du kan konfigurere, administrere og styre tilsynsværktøjer og -indstillinger fra en enkelt, intuitiv brugerflade. Med robuste rollebaserede adgangskontroller og modulære funktioner, der er tilpasset din organisations licenser, får du større kontrol over, hvad dine teams kan se og gøre.

Hvad er forbedret:

• UX-reorganisering:Et mere intuitivt layout designet til at reducere friktion, så supervisorer og administratorer problemfrit kan skifte mellem overvågnings-, arbejdsstyrke- og konfigurationsopgaver.

• Tilpasning af landingssider:Brugere kan nu indstille deres foretrukne standardlandingsside, hvilket sikrer, at de målinger og værktøjer, der er mest relevante for deres daglige arbejdsgang, er øjeblikkeligt tilgængelige.

• Udvidet funktionsomfang: Brugere kan få adgang til Topic Analytics, AI Quality Management (QM)-funktioner og Workforce Management (WFM)-prognoser direkte fra Supervisor Desktop, når det er aktiveret for din organisation og baseret på adgangsrettigheder.

• Granulær rollebaseret adgangskontrol (RBAC):Sikrer, at brugergrænsefladen forbliver sikker og overskuelig ved at justere synlighed og funktionalitet direkte med brugerens specifikke rolle, licens og legitimationsoplysninger.

1. juni 2026

Forbedring af omkostningseffektiviteten for brug af AI-agenter og AI-assistenter

Vi er glade for at kunne annoncere en opdatering af vores faktureringsstruktur for AI-agenter, der er designet til at give vores kunder større værdi og fleksibilitet.

Med denne forbedring overgår vi fra vores tidligere sessionsbaserede faktureringsmodel til en målingsstruktur pr. sekund for AI-agenter. Derudover understøtter disse tjenester nu 52 sprog med ensartet fakturering, hvilket forbedrer global tilgængelighed.

For AI-assistenter blev denne opdatering udgivet den 1. maj.

Hvorfor dette er vigtigt: Denne opdatering sikrer, at du kun faktureres for den præcise varighed af dit forbrug. Ved at bevæge os væk fra sessionsbaserede minimumsbeløb hjælper vi dig med at eliminere spild af tjenester og optimere dine driftsomkostninger.

For yderligere information, se afsnittene Brug af AI-agent og Brug af AI-assistent i artiklen Cisco Webex Contact Center-licensforbrug og -rapportering.

28. maj 2026

Webex Kontaktcenter til Salesforce – Version 1

Det nye Webex Contact Center til Salesforce leverer standard stemmeintegration, integrerer Webex Contact Center-telefoni og routerer direkte til Salesforces native omnichannel-agentoplevelse ved hjælp af Salesforce Service Cloud Voice-frameworket. Salesforce-administratorer kan nu udnytte Bring Your Own Telephony (BYOT), hvilket giver organisationer mulighed for at bruge deres eksisterende WebexCC-telefoni og -routing, mens de administrerer alle kundeinteraktioner i en enkelt Salesforce-grænseflade. Denne integration har nye intuitive agentkontroller, eliminerer kontekstskift, forbedrer agenteffektiviteten gennem transskription i realtid og sikrer problemfri opkaldslogning og tilpasninger af skærmpopup. Version 1 fokuserer på stemmeintegration og lægger grundlaget for samlede omnichannel-arbejdsgange, med Webex Contact Center digital kanalunderstøttelse planlagt til en fremtidig version.

Nøglefunktioner

1. Native integration med Salesforce
   • Integrerer Webex Contact Center-telefoni, tale og routing direkte i Salesforce Voices agent-skrivebord, hvilket leverer en problemfri og samlet oplevelse.
2. Forbedret agentoplevelse
   • Enhedsgrænseflade for agenter: ikke mere kontekstskift mellem forbindelsen eller overlappende pop op-vinduer.
   • Fuld opkaldskontrol (besvar, læg på, optagelseskontrol) i Salesforce.
3. Medbring din egen telefoni (BYOT)
   • Giver kunder mulighed for at udnytte deres eksisterende WebexCC-telefoni- og routinginfrastruktur i Salesforce. WebRTC, opkaldsoptagelse og realtidstransskription understøttes direkte fra starten.
4. Ubegrænset tilpasning
   • Alle tilpasninger understøttes via Salesforce Voices brugergrænseflade og widgetbygger. Tilpasning af skærmvisninger er mulige via Salesforces Omniflow.
5. Produktivitet i realtid
   • Live-opkaldstranskription i Salesforce ved hjælp af Webex Contact Center realtids-transkriptions-API'er.

For mere information, se artiklen Integrer Webex Contact Center med Salesforce Service Cloud Voice.

25. maj 2026

Forbedret stemmeoptagelsesoplevelse med interaktionshistorik i Control Hub

Vi har migreret optagelsesstyring til Control Hub under den nye sektion Interaktionshistorik for at give en forbedret oplevelse for stemmeinteraktioner. Denne overgang tilbyder en centraliseret visning af dine stemmeoptagelser, komplet med forbedrede søge-, filtrerings- og afspilningsværktøjer, der vil forenkle optagelsesadministrationen for dine administratorer.

Nøglefunktioner

• Forbedret optageafspiller: Afspil optagelser med hastighedskontrol, kapitelnavigation og synkroniserede transskriptioner. Se kundesegmenter, konsultationssegmenter og konferencesegmenter i én interaktion.
• Alle køtypeoptagelser: Optagelser fra alle køtyper er nu tilgængelige, herunder færdighedsbaserede og agentbaserede køer, der tidligere manglede i administrationsportalen.
• Separate afspilnings- og downloadtilladelser: Administratorer kan uafhængigt give adgang til afspilning og download. En bruger kan have afspilningsadgang uden download eller download uden afspilning. Downloads er kun tilgængelige fra Control Hub; Supervisor Desktop understøtter kun afspilning. Eksterne administratorer kan se interaktioner, men kan ikke afspille eller downloade.
• Forbedret filtrering: Filtrer interaktioner efter agent, team, lokation, kø, afslutningskode, samlet kontaktvarighed, global variabel, interaktions-ID, ANI, opkaldt nummer (DNIS), overførsler, blinde overførsler og om interaktionen har en optagelse.
• Ckonsultation, overførsel og konference i én interaktion: Interaktioner, der omfatter konsultationer, overførsler eller konferencer, registreres som en enkelt interaktion med segmenterede optagelser i stedet for separate poster.

For yderligere information, se Administrer interaktionshistorik.

21. maj 2026

Sikkert opkaldsvindue for opkaldsmodtagere

Vinduet Sikkert Opkald er nu tilgængeligt i Native Campaign Manager for at hjælpe teams med at starte opsøgende arbejde tidligere uden at miste beskyttelsen i modtagerens lokale opkaldstider. Det forbedrer klarheden omkring, hvornår kontakter kan ringes op, og hjælper med at reducere inaktiv tid for agenter i begyndelsen af arbejdsdagen.

En ny konfiguration af 'Sikkert opkaldsvindue' er nu tilgængelig i noden 'Strategi for kontaktforsøg'.

Eksempel på brugsscenarie: Overvej en inkassokampagne, hvor agenter arbejder fra '8:00 AM' til '5:00 PM' Central Time. En enkelt kontakt har tre telefonnumre i tidszonerne 'Østlig', 'Bjerg' og 'Stillehavs'.

• Konfigurer 'Kampagnetider' som '8:00 AM' til '5:00 PM Central.
• Konfigurer 'Sikkert opkaldsvindue' i kontaktforsøgsstrateginoden som '6:00 AM' til '8:00 PM' i kontaktens lokale tidszone.

På '8:00 AM Central', den kontaktperson er på '9:00 AM Eastern', '7:00 AM Mountain', og '6:00 AM Pacific'.

Da alle tre numre allerede er inden for det konfigurerede vindue for sikkert opkald, kan kontakten sendes til opkalderen lige i starten af agentens vagt. Det betyder, at agenter kan begynde at arbejde på tilgængelige kontakter tidligere i stedet for at vente på, at den seneste tidszone på posten når en mere sikker standardgrænse.

14. maj 2026

Automatiseret Pause/Resume Indspilning

Glædeligt at kunne annoncere introduktionen af Automated Pause/Resume Optagelse til vores EPIC CTI-integration. Denne funktion forbedrer sikkerheden og overholdelse af lovgivningen ved automatisk at administrere opkaldsoptagelsestilstande baseret på agentens interaktion i EPIC-grænsefladen.

Sådan fungerer det

EPIC CTI Connector overvåger nu aktive widgets i klinikerens arbejdsområde.

• Automatisk pause– Når en agent navigerer til en widget, der indeholder følsomme oplysninger (f.eks. kreditkortfelter eller beskyttede sundhedsoplysninger), udløser EPIC automatisk en Pause -hændelse til Webex Contact Center, hvilket øjeblikkeligt suspenderer optagelsen.
• Automatisk genoptagelse– Når agenten navigerer væk fra den følsomme widget, sender EPIC en Resume -hændelse, og opkaldsoptagelsessessionen fortsætter problemfrit igen.

11. maj 2026

Ny AI-motor til autonom AI-agent – Webex AI Pro Europe

Webex AI Pro Europe er officielt live og tilgængelig for kunder fra i dag. Denne avancerede, lokaliserede og finjusterede AI-motor er specialbygget til at levere en forbedret stemmeoplevelse skræddersyet til europæiske kunder.

Webex AI Pro Europe er optimeret til regionale accenter og designet til at opfylde strenge europæiske lovgivningsmæssige krav, hvilket sikrer overholdelse af reglerne og overlegen opkaldskvalitet. I starten tilgængelig på engelsk, planlægger vi snart at udvide understøttelsen til yderligere europæiske sprog.

Yderligere oplysninger fås under følgende artikler:

• Opsæt autonom AI-agent afsnit i Webex AI Agent Studio Administrationsvejledning
• Understøttede sprog og stemmer til AI-agenter
• Forstå AI-motorer til AI-agenter

5. maj 2026

Forbedringer af CTI-forbindelser til Salesforce, ServiceNow og Microsoft Dynamics

Webex Contact Center bringer spændende nye forbedringer til sine CTI-forbindelser til Salesforce CRM, ServiceNow og Microsoft Dynamics. Denne opdatering har til formål at give agenter og administratorer en mere samarbejdsorienteret, konfigurerbar og produktiv skrivebordsoplevelse.

Vigtige forbedringer:

• Udvid søgning til Webex Directory: Agenter kan søge i hele Webex-kataloget – inklusive brugere uden kontaktcenter – direkte fra deres CRM. Dette gør det muligt for agenter nemt at finde og samarbejde med kolleger på tværs af organisationen.
• Søg i Salesforce: Agenter kan søge i Salesforce-poster direkte fra integrationsgrænsefladen, hvilket fremskynder arbejdsgange ved at give agenter adgang til kundedata uden at forlade deres aktive interaktionsvindue.
• Screenpop ANI-reserve (kun Salesforce): Når primære kundedata ikke er tilgængelige, bruger systemet den opkaldendes ANI til at søge efter poster i Salesforce, hvilket sikrer, at agenter altid modtager relevante kundeoplysninger via pop-up-skærme, selv når der er begrænsede data tilgængelige.

For mere information, se Integrer Webex Contact Center med Salesforce (version 2-ny), Integrer Webex Contact Center CRM Connector til Microsoft Dynamics 365 (version 2-ny), Integrer Webex Contact Center med ServiceNow (version 2-ny), Adgang til og brug Webex Contact Center i Salesforce (version 2-ny), Adgang til og brug Webex Contact Center i Microsoft Dynamics 365 (version 2-ny)og Adgang til og brug Webex Contact Center i ServiceNow (version 2-ny).

30. april 2026

Webex WFO: WFM - Intradag-reprognose

Webex WFO understøtter nu WFM Intraday Reforecasting, en effektiv forbedring, der gør det muligt for supervisorer at justere bemandingen i løbet af dagen baseret på den seneste efterspørgsel. Ved hurtigt at generere og implementere reviderede prognoser kan teams effektivt håndtere uventede hændelser som stigninger i opkald eller fravær fra medarbejdere med øget præcision og fleksibilitet.

Denne funktionalitet forbedrer intradagsstyring, understøtter kontaktcentre i at forbedre serviceniveauet, minimere både over- og underbemanding og sikre velafbalancerede tidsplaner. Med ubegrænsede reprognoser, der er tilgængelige direkte fra Intraday Staffing-visningen, kan supervisorer problemfrit træffe informerede, datadrevne bemandingsbeslutninger uden at afbryde aktuelle arbejdsgange.

For mere information, se Se bemandingsniveauer og faktisk behov.

Hurtige svar i Control Hub

Vi har introduceret Hurtige svar i Control Hub for at centralisere administrationen af agentkommunikationsaktiver. Denne funktion giver administratorer mulighed for at oprette og vedligeholde genanvendelige tekstskabeloner til digitale kanaler, hvilket erstatter behovet for fragmenterede konfigurationsprocesser. Ved at tilbyde en samlet brugerflade med indbygget tegnvalidering giver denne opdatering agenter mulighed for at få mere effektiv adgang til standardiserede svar, hvilket sikrer ensartethed i kundeinteraktioner på tværs af alle datacentre.

For mere information, se artiklen Administrer hurtige svar .

WhatsApp-registrerede skabeloner

Vi er glade for at kunne introducere understøttelse af registrerede WhatsApp-skabeloner i Control Hubs hurtige svar, hvilket gør det muligt for administratorer at oprette og indsende skabeloner direkte til godkendelse hos Meta. Med Meta-godkendte WhatsApp-registrerede skabeloner kan virksomheder overholde WhatsApp Business Platform-kravene, herunder at sende virksomhedsinitierede beskeder uden for 24-timers kundeservicevinduet. Når disse skabeloner er godkendt, er de tilgængelige for agenter under kundesamtaler, hvilket hjælper med at sikre ensartet og kompatibel kommunikation, når frit formulerede beskeder er begrænset baseret på WhatsApps politikker. For mere information, se afsnittet Tilføj en WhatsApp-skabelon i artiklen Administrer hurtige svar .

Granulær agenttilstandskontrol efter medietype

Under administratorkontrol indtil 29. oktober 2026

Vi er glade for at kunne meddele, at denne funktion giver ensartet, præcis oversigt og kontrol over agentens tilstand for hver medietype – tale, chat, e-mail og sociale medier – på tværs af alle Webex Contact Center-grænseflader. Agenter kan administrere deres tilgængelighed pr. kanal, hvilket giver dem mulighed for at håndtere interaktioner med større fleksibilitet, og supervisorer kan overvåge agenternes parathed i realtid.

For mere information, se nedenstående artikler:

Administrer og overvåg interaktioner

Tilpas tabelvisning i Webex Contact Center Desktop

Overvåg dine agenter og teams

Forstå agenttilstande

Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Analyzer

27. april 2026

Indiens PSTN-overholdelse og politikkontroller for Webex Contact Center

Vi er glade for at kunne dele, at Webex Contact Center nu inkluderer en ny politik for telekommunikationsregulering og compliance-kontroller, der er skræddersyet specifikt til den indiske region. Disse forbedringer hjælper dig med at dirigere opkald, der interagerer med det indiske PSTN, Webex Edge-tjenester og mediebehandlingstjenester i Indien, alt imens du overholder lokale telekommunikationsregler.

Her er hvad du kan forvente med disse nye funktioner:

• Politikkontroller for omgåelse af gebyrer for opkald, der sendes via Webex Contact Center (WxCC).
• Politikkontroller, der giver dig mulighed for at vælge kompatible mediebehandlingsregioner i WxCC
• Muligheden for administratorer at tildele alternativ standard automatisk nummeridentifikation (ANI) til agenter via desktopprofiler
• Udvidede opkaldsdetaljeposter (CDR) med yderligere felter, herunder WxCC-interaktionsdata

Disse funktioner er designet til at understøtte både indenlandske og internationale organisationer, der driver kontaktcentre i Indien, hvilket gør overholdelse af regler og regler enklere og mere problemfri. Denne funktion gøres tilgængelig som forberedelse til den generelle tilgængelighed af Webex Contact Center-operationer i Indien-regionen. For mere information, se artiklen Opsæt Webex Kontaktcenter i Indien.

Moderne og samlet flowdesigneroplevelse i Webex kontaktcenter

Webex Contact Center Flow Designer vil nu have et moderniseret lærred med en omfattende opdatering af brugeroplevelsen, der leverer en ensartet, tilgængelig og responsiv oplevelse for Flow-udviklere. Denne opdatering forener udseendet og funktionaliteten med den bredere Webex-portefølje og strømliner design af tværplatformsarbejdsgange for administratorer.

Denne udgivelse repræsenterer et vigtigt skridt på vejen mod en fuldt integreret omnichannel flowdesigner. I takt med at vi udvider omnichannel-support og introducerer AI-agentopfyldelse, vil Flow Designer understøtte et stigende antal noder. For at håndtere denne kompleksitet er der designet aktivitetsgrupperinger og forbedrede søgefunktioner, der skal hjælpe udviklere med hurtigt at finde omnichannel-handlinger og AI-agentaktiviteter, hvilket sikrer en problemfri designoplevelse.

Med disse forbedringer vil du opleve:

• Moderne, samlet brugerflade: Et elegant og responsivt lærred, der passer til Webex' udseende og funktionalitet, hvilket gør det mere intuitivt at bygge komplekse brugsscenarier.
• Mørk tilstand for forbedret visuel komfort: En ny, indbygget mørk tilstand reducerer øjenbelastning under lange designsessioner, sammen med nye brugerpræferencer for Flows, der bevares på tværs af logins.
• Strømlinet produktivitet: En reorganiseret aktivitetsrude med logiske grupperinger og en effektiv ny søgefunktion giver udviklere mulighed for at finde og implementere aktiviteter hurtigere end nogensinde.

Denne opdatering lægger grundlaget for fremtidige omnikanal-funktioner, hvilket gør det nemmere at designe sofistikerede kunderejser med flere kanaler i Webex Contact Center.

For mere information, se afsnittet Udforsk moderne og samlet Flow Designer-lærred i Flow Designer-guiden.

24. april 2026

Forbedringer af Flow Designer Omnichannel Startnode og Slutnode

Vi er glade for at kunne annoncere følgende forbedringer til Flow Designer!

Aktiviteten "NewPhoneContact" (Start Flow) omdøbes til "NewContact", hvilket markerer starten på en omnichannel-startnode, der understøtter tale, arbejdselementer og digitale kanaler (arbejdselementer og digitale kanaler vil blive tilføjet til denne omnichannel-startnode i den nærmeste fremtid).

Derudover er det ikke længere obligatorisk at forbinde en End-aktivitet til en port, men det er nu en anbefaling. Dette reducerer unødvendige valideringsfejl og forenkler flowpubliceringsprocessen.

For yderligere information, se følgende afsnit i Flow Designer-vejledningen:

• Start flow
• Opret et flow

23. april 2026

Opkaldsoptagelse i Webex AI Agent Studio

Webex AI Agent Studio understøtter nu optagelse af taleopkald mellem AI-agenter og kunder, hvilket giver organisationer mulighed for at forbedre servicekvaliteten, strømline overholdelse af regler og drive løbende forbedringer. Med adgang til optagede samtaler og transskriptioner direkte i platformen kan virksomheder effektivt gennemgå interaktioner, optimere kundeoplevelsen og sikre overholdelse af lovgivningsmæssige standarder. Derudover hjælper automatisk beskyttelse af følsomme PCI-data i optagelser med at beskytte kundeoplysninger og understøtte branchens overholdelse af krav.

Yderligere oplysninger fås under følgende artikler:

• Brug AI-agenter til kundeinteraktioner
• Webex AI Agent Studio administrationsvejledning: Vis sessionsdetaljer i Konfigurer autonom AI-agent og Vis agentsessioner i Konfigurer scriptet AI-agent.

9. april 2026

Web-URL'er som videnskilder for Webex AI-agent

Vi er glade for at kunne meddele, at du nu kan tilføje web-URL'er som videnskilder til Webex AI Agent, hvilket gør det nemmere at integrere webstedsindhold. Denne nye funktion muliggør manuel synkronisering, hvilket sikrer, at eventuelle opdateringer eller ændringer af webstedets indhold problemfrit afspejles i vidensbasen.

Vi har også opdateret det overordnede design af videnssiden for at vise en samlet oversigt over kilder for nemmere navigation og administration. Derudover er 'Dokument'-funktionen nu omdøbt til 'Artikel' for at opnå større klarhed og konsistens.

For mere information, se afsnittet Administrer vidensbaser i Webex AI Agent Studio Administrationsvejledning.

6. april 2026

Emneanalyse i næsten realtid

Få øjeblikkelig indsigt i nye kundetendenser med den nye Topic Analytics. Når der opstår kundeinteraktioner, opdages og mærkes emner automatisk – hvilket giver dig indsigt i realtid, der kan bruges på handling. Denne dynamiske kapacitet gør det muligt for dit team hurtigt at tilpasse sig skiftende behov, optimere driften og proaktivt håndtere potentielle problemer.

Vær på forkant med hurtigere, datadrevne beslutninger, drevet af Topic Analytics.

2. april 2026

Autonome AI-agenter understøtter nu MCP-opfyldelse

Vi er glade for at kunne meddele, at vores autonome AI-agenter nu understøtter Model Context Protocol (MCP)-opfyldelseshandlinger. Dette gør det muligt for AI-agenter at fungere som MCP-klienter, der opretter direkte forbindelse til eksterne MCP-servere, hvilket eliminerer behovet for komplekse, specialbyggede API-integrationer.

Vigtigste fordele:

• Forenklet integration: Forbinder direkte til eksterne systemer.
• Forbedret tilslutningsmuligheder: Få nem adgang til en bredere vifte af tredjepartsværktøjer og -tjenester.
• Problemfri kommunikation: Gør det muligt for dine agenter at interagere mere effektivt med eksterne data og tjenester under live-samtaler.

For mere information, se afsnittet Konfigurer MCP-klienthandling i Webex AI Agent Studio Administrationsvejledning.

1. april 2026

Forbedrede advarsler om opkaldsfejl for Outdial- og Direct Preview-agenter

Vi er glade for at kunne annoncere lanceringen af forbedrede notifikationsfunktioner til agenter, der håndterer Outdial- og Direct Preview-kampagneopkald. Disse opdateringer er designet til at strømline din arbejdsgang og give større overblik under udgående opkaldsopgaver.

Hvad har ændret sig

Agenter modtager nu tydelige, øjeblikkelige pop op-meddelelser på skrivebordet, når et ugyldigt nummer ringes op, der opstår en netværksfejl, hvis et opkald afvises, eller linjen er optaget.

Systemet skelner nu tydeligt mellem ugyldige numre og netværksrelaterede problemer, hvilket muliggør hurtigere fejlfinding.

Ved opkald med direkte forhåndsvisning af kampagner modtager agenter en tydelig pop op-notifikation på skrivebordet, der kan afvises efter afslutning af opkaldet med den relevante afslutningskode. Dette giver dig mulighed for problemfrit at fortsætte til det næste kampagneopkald.

Ved udgående opkald kan agenter hurtigt afvise fejlmeddelelser og straks forsøge at ringe op igen med et rettet nummer.

Disse forbedringer er designet til at forbedre agenternes produktivitet ved at reducere den tid, der bruges på mislykkede opkald. Ved at give øjeblikkelig og brugbar feedback kan du bruge mere tid på at fokusere på det, der betyder mest – at komme i kontakt med dine kunder.

For mere information, se Konfigurer udgående stemmekampagnetilstande i Webex Contact Center og Foretag et udgående opkald.

31. marts 2026

Udled opkaldsmodtageres tidszone ved hjælp af telefonområdenummer eller postnummer for flere tidszonelande

Native Campaign Manager understøtter nu yderligere muligheder for tidszoneinferens for kontakter i Canada, Mexico, Australien, Brasilien og Indonesien. Dette hjælper teams med at anvende Sikkert Opkald-vindue mere præcist ved at udlede en kontakts tidszone direkte fra uploadede kontaktlistedata.

• Canada: ved hjælp af modtagerens telefonnummer eller postnummer
• Mexico: ved hjælp af modtagerens telefonnummer
• Brasilien: ved hjælp af modtagerens telefonnummer
• Australien: ved hjælp af opkaldsmodtagerens postnummer
• Indonesien: ved hjælp af opkaldsmodtagerens postnummer

For ovenstående understøttede lande med flere tidszoner kan administratorer vælge den relevante afledningsmetode baseret på postnummer eller telefonnummer i felttilknytningens trin 4 og angive 'Kilde til kontaktens tidszone' i kontaktlister. For yderligere information, se afsnittet Feltkortlægning i vores hjælpedokumentation.

Webex WFO: Administrer arbejdsgangskontrolsæt på nettet

Webex WFO understøtter nu administration af Workflow Control Set direkte på nettet. Denne overgang fra WFM-klienten til den browserbaserede brugerflade giver en mere strømlinet og centraliseret administrationsoplevelse, der understøtter nemmere adgang og løbende platformmodernisering.

For yderligere information, se Administrer workflowkontrolsæt og profiler på nettet.

EPIC Desktop Connector er nu tilgængelig i Europa

Med den stigende interesse for EPIC Desktop Connector i hele Europa er vi glade for at kunne meddele, at alle funktioner nu er tilgængelige i USA, Storbritannien (London) og Tyskland (Amsterdam). Med denne udrulning kan kunderne:

• Installer og brug Desktop CTI Connector i deres europæiske EPIC-instanser
• Udfør stemmerelaterede opgaver ved hjælp af standard- og lokalnummeropkaldsmuligheder
• Skab problemfri arbejdsgange for agenter, der integrerer telefoni med EPIC-patientjournaler
• Brug kun Webex Contact Center Desktop Connector med EPIC Hyperspace, EPIC Hyperdrive og EPIC Transfer Center

30. marts 2026

Udvidet sprogunderstøttelse i Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics understøtter nu syv yderligere sprog: Tyrkisk, filippinsk, thai, bahasa, græsk, ungarsk og tjekkisk. Denne forbedring udvider analysedækningen på tværs af både tale- og digitale kanaler, hvilket muliggør bredere global implementering. Kunder kan nu udnytte nøglefunktioner, herunder automatisk kvalitetsstyring, interaktionsoversigt, trending topics og avanceret sentiment på disse sprog, hvilket sikrer ensartet, AI-drevet indsigt og kvalitetsanalyse på tværs af flere regioner og kundeinteraktioner.

For mere information, se Lokalisering og understøttede sprog

Routingstrategier i Webex Contact Center Control Hub

Funktionen Routingstrategier er nu tilgængelig i Webex Contact Center Control Hub. Eksisterende routingstrategier, der er konfigureret i administrationsportalen, er problemfrit blevet migreret til Control Hub. I Control Hub vil routingstrategier kun være synlige, hvis de tidligere er konfigureret i portalen. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du opretter en routingstrategi, i artiklen Opsæt routingstrategier.

26. marts 2026

Brugerdefinerede begivenheder for autonome AI-agenter

Brugerdefinerede hændelser gør det muligt for autonome agenter at generere hændelser og sende data til flowmiljøet, hvilket giver udviklere mulighed for dynamisk at overføre kontrol mellem agenten og flowmiljøet for at opfylde ordrer – uden at afbryde den igangværende samtale. Med den nye "Brugerdefineret begivenhed"-opfyldelsesmulighed kan udviklere udløse begivenheder med indsamlede slotdata, udnytte Voice Flow Builder til opfyldelse og problemfrit genoptage samtaler efter ekstern behandling, alt imens sessionskontekst og historik bevares.

Denne forbedring udvider også PCI-understøttelse til autonome agenter: Følsomme data redigeres i transskriptioner og logfiler, men forbliver tilgængelige til sikker opfyldelse i talestrømme. Derudover får udviklere fleksibiliteten til at opbygge opfyldelseslogik i et enkelt stemmeflow eller til at oprette individuelle opfyldelsesflows ved hjælp af Webex Connect. For mere information, se Brugerdefinerede begivenheder til opfyldelse.

Introduktion til Webex AI-kvalitetsstyring

Funktionsaktivering

Vi er glade for at kunne introducere Webex AI-kvalitetsstyring. Organisationer får adgang til funktionerne, når de har købt den tilsvarende SKU. Når SKU'en er købt, kan administratorer med de nødvendige tilladelser enable/disable funktionerne fra 'AI-funktioner' i 'Desktopoplevelse'.

Følgende funktioner er tilgængelige for AI-kvalitetsstyring:

1. Evaluering og taleanalyse

2. Sentimentanalyse

3. Instruktionsindsigter

4. Automatisk CSAT

5. Realtidstransskription

For sentimentanalyse og automatisk CSAT kan de yderligere vælge køer til aktivering. For at få adgang til sentimentanalyse skal realtidsafskrifter være aktiveret for køerne.

Konfigurer AI-kvalitetsstyringstilladelser for Brugerprofiler

Nye tilladelser til AI-kvalitetsstyring er blevet introduceret for administrator- og supervisorbrugerprofiler.

Følgende tilladelser er blevet introduceret for administratorprofiler:

1. Evalueringer og taleanalyse

2. Instruktionsindsigter

Administratorer med disse adgangsrettigheder i deres profil kan view/edit disse funktioner på Control Hub for deres organisation under 'AI-funktioner'.

Følgende tilladelser er blevet introduceret for supervisorprofiler:

1. Evalueringsformularer

2. Instruktionsindsigter

Supervisorer med disse adgangsrettigheder i deres profiler kan oprette evalueringsformularer og konfigurere coaching-KPI'er på supervisorens skrivebord.

For mere information, se Aktivér AI-funktioner i Control Hub til Webex Contact Center.

Forenklet administratoroplevelse for AI-funktioner

Vi har introduceret en ny, strømlinet administratoroplevelse til aktivering af AI-assistenten og AI-kvalitetsstyringsfunktionerne i Webex Contact Center. Med denne opdatering kan administratorer aktivere AI-funktioner på organisationsniveau og yderligere knytte dem til Queues/Agents efter behov med blot et par klik. Den kan tilgås fra 'AI-funktioner' under 'Skrivebordsoplevelse' i Control Hub.

Organisationer, der har købt AI Assistant og / eller AI Quality Management SKU'er vil få adgang til funktionerne nedenfor:

Funktioner inkluderet i AI Quality Management SKU

• Evalueringer og taleanalyse

• Instruktionsindsigter

• Supervisorteamets præstationsdashboard

• Automatisk CSAT

• Sentimentanalyse

• Realtidstransskriptioner

Funktioner inkluderet i AI Assistant SKU

• Genererede oversigter

• Transskriptioner i realtid

• Agenttrivsel

• Assistance i realtid

• Automatisk CSAT

• Stemningsanalyse

Vi har konsolideret aktiveringsprocessen for de fleste AI Assistant-funktioner til køniveau for at forbedre den administrative effektivitet. Vigtige ændringer omfatter:

• Automatisk CSAT – Denne funktion er migreret fra en indstilling på agentniveau til en indstilling på køniveau.
• Realtidstransskriptioner – Denne funktion er ændret fra en indstilling på organisationsniveau til en indstilling på køniveau.

Denne konsoliderede tilgang sparer tid, øger effektiviteten og hjælper organisationer med hurtigt at implementere AI-drevne værktøjer, der forbedrer agenternes produktivitet og forbedrer kundeoplevelsen.

For mere information, se Aktivér AI-funktioner i Control Hub til Webex Contact Center.

24. marts 2026

Tilpas dit agent-skrivebord med nye temaindstillinger

Vi er glade for at kunne meddele, at muligheden for tematilpasning nu er tilgængelig på Webex Contact Center Desktop! Agenter har nu fleksibiliteten til at vælge mellem tre professionelt designede, færdiglavede skrivebordstemaer, hvilket gør det nemmere at finde det udseende og den funktionalitet, der bedst passer til deres behov og arbejdsstil. De nye baggrunde og tilgængelige temavalg forbedrer komforten og tilgængeligheden betydeligt.

For mere information, se Forstå din brugerprofil.

19. marts 2026

Forenklede datafiltre og konsoliderede profilvariabelfunktioner

Vi er glade for at kunne introducere en forbedret brugeroplevelse i Analyzer-værktøjet, der er designet til at strømline og forenkle oprettelse og ændring af filtre. Brugere vil nu have mulighed for at oprette komplekse filtreringsbetingelser ved hjælp af både AND- og ELLER-logiske operatorer, og også at indlejre betingelser efter behov. Det bliver nu mere intuitivt at opbygge filtre, da eksisterende filtre automatisk konverteres til det nye format ved redigering – hvilket sikrer en jævn og problemfri overgang. Disse forbedringer fokuserer på datafiltre under rapportoprettelsesprocessen, hvor betingelser anvendes på dataniveau. Når en rapport køres, filtreres dataene også baseret på brugerdefinerede filterbetingelser, hvilket giver rapporten den ønskede granularitet.

Derudover forenkler vi også redigeringsoplevelsen af profilvariabler ved at konsolidere alle funktioner, herunder Show/Hide, Slet ikoner med et enkelt klik, hvilket forbedrer tilgængeligheden.

For mere information, se afsnittet Definer filtre i Webex Contact Center Analyzer brugervejledning.

13. marts 2026

Forbedringer af CTI-forbindelser til Salesforce CRM, ServiceNow og Microsoft Dynamics

Webex Contact Center introducerer betydelige forbedringer af sine CTI-forbindelser til Salesforce CRM, ServiceNow og Microsoft Dynamics. Disse opdateringer er designet til at levere en strømlinet, integreret desktopoplevelse for agenter, hvilket øger produktiviteten og effektiviteten gennem følgende vigtige forbedringer:

Vigtige forbedringer:

• Synkronisering af Webex-opkaldsstatus med Webex-kontaktcenterstatus:

  Agentstatus justeres nu automatisk mellem Webex Calling og Webex Contact Center, hvilket gør det muligt for administratorer bedre at administrere agenttilgængelighed og sikre fokuserede, uafbrudte kundeinteraktioner.

• Forbedret understøttelse af udgående kampagner:

  Både progressive og prædiktive udgående kampagner understøttes på connectorerne, hvilket hjælper med at holde agenterne fokuserede og effektive i deres CRM-grænseflade.

• Annuller automatisk afslutningstimer:

  Agenter har nu fleksibiliteten til at forlænge deres planlagte afslutningstid, når det er nødvendigt. Denne mulighed understøtter mere præcis dokumentation efter opkald og hjælper med at reducere agenternes stress.

• Konfiguration af automatisk aktivitet i Salesforce:

  Administratorer har nu detaljerede kontroller til Salesforce-aktivitetsstyring, herunder muligheder for at aktivere eller deaktivere oprettelse af aktivitetsposter og konfigurere, hvornår der vises pop-up-skærme, enten under opkaldsforbindelse eller under afslutning. Dette understøttes af Salesforce.

For mere information, se Integrer Webex Kontaktcenter med ServiceNow (version 2-ny),

Integrer Webex Contact Center CRM Connector til Microsoft Dynamics 365 (version 2 - ny)og

Integrer Webex Kontaktcenter med Salesforce (version 2 - ny).

11. marts 2026

Udvidet filtrering af interaktionshistorik

Supervisorer kan nu filtrere og se gennemførte interaktioner op til 13 måneder tidligere. For yderligere information, se afsnittet Vis interaktioner i artiklen Overvåg dine agenter og teams.

17. februar 2026

Forbedringer af flowpålidelighed

For at forbedre pålideligheden af flows og reducere udviklingstiden er der etableret grænser for selvloop for forskellige aktiviteter i Flow Designer. Disse grænser tjener som en beskyttelse mod logiske fejl forårsaget af utilsigtede løkker og sikrer, at sådanne fejl ikke opstår lydløst. Når et flow når grænsen for selvløkke, afsluttes det automatisk via den globale fejlsti, hvilket gør problemet synligt for udviklere, så de hurtigt kan løse det.

Derudover er loopdetektion integreret i designfasen for visse aktiviteter, hvilket proaktivt forhindrer oprettelsen af problematiske loops.

Flowdesignere opfordres til at henvise til afsnittet Systemhåndhævede selvløbsgrænser for aktiviteter i Flow Designer-vejledningen for omfattende bedste praksis og detaljerede specifikationer for selvløbsgrænser pr. aktivitet. Overholdelse af disse retningslinjer hjælper med at forhindre fejl relateret til selvloops og fremmer en jævnere og mere pålidelig flowdrift.

9. februar 2026

AI-assistent – Realtidsassistance (tidligere kaldet Foreslåede svar) til stemmestyring & Digitale interaktioner

Real-Time Assist er en Cisco AI Assistant-funktion, der er designet til at understøtte agenter under live kundeinteraktioner ved løbende at forstå samtalens kontekst, identificere kundens intention og give relevante anbefalinger med det samme.

Funktionen udnytter agentisk AI til at:

• Vejled agenter med information fra vidensbaser, interne forretningsværktøjer og andre kilder
• Foreslå det optimale næste skridt at tage under interaktioner
• Automatiser opgaver og agentarbejdsgange

Realtidsassistent forbedrer nøjagtigheden, reducerer håndteringstiden og sikrer en ensartet kundeoplevelse af høj kvalitet på tværs af alle livekanaler ved at fungere som en AI-assistent i realtid for agenten.

For yderligere oplysninger, se Administratorvejledning til konfiguration af Real-Time Assist og Agentvejledning til brug af Real-Time Assist.

2. februar 2026

Agentassistent i Webex WFO

Agent Assist er nu tilgængelig i Webex WFO, hvilket hjælper administratorer med at strømline tidsplanrelaterede interaktioner med agenter, samtidig med at de bevarer kontrollen over arbejdsstyrkepolitikker. Den GenAI-drevne assistent evaluerer alle agentanmodninger i forhold til konfigurerede WFM-regler, tilladelser og berettigelseskriterier, før handlinger indsendes eller godkendes.

Ved at automatisere validering og håndtering af almindelige planlægningsinteraktioner reducerer Agent Assist den gentagne arbejdsbyrde for administratorer, samtidig med at arbejdsstyrkens operationer holdes kompatible og ensartede. Den er tilgængelig på 59 sprog.

Vigtigste fordele:

• Reducer gentagne agentforespørgsler relateret til tidsplaner og tilgængelighed
• Sørg for, at anmodninger følger definerede WFM-regler og -tilladelser
• Oprethold ensartet håndhævelse af politikker i stor skala
• Brug mere tid på intradagshåndtering og agentsupport

For forudsætninger og andre detaljer, se https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

30. januar 2026

Forbedringer af RAG-indtagelse og -hentning for AI-agenter

Webex AI Agent tilbyder nu betydeligt hurtigere dokumentindtagelse med over 90 % forbedring for engelske dokumenter, forbedret hentningsnøjagtighed og stærkere sikkerhed gennem opdaterede afhængigheder. Vigtige forbedringer inkluderer:

Forbedret hentningsnøjagtighed: Automatisk fallback til oprindelige forespørgsler for at forhindre afbrydelser i samtaler, bedre håndtering af samtaler over flere ture og forbedret rangering af vidensbaseresultater for mere relevante svar.

Accelereret indtagelsesydelse: Optimeret sprogregistrering omgår unødvendig behandling af engelske dokumenter, og en ny købaseret arkitektur muliggør automatisk skalering og forbedret overvågning.

Sikkerhedsopdateringer: Opdaterede biblioteker for at afhjælpe sårbarheder og opretholde overholdelse af regler.

Hvorfor det er vigtigt: Disse forbedringer leverer hurtigere og mere præcise svar, reducerer overdragelser af agenter, muliggør skalerbare operationer under belastningsstigninger og opretholder sikkerhed i virksomhedsklassen – alt sammen automatisk aktiveret uden behov for brugerhandling.

For at opleve fordelene skal du blot uploade dokumenter til din vidensbase og overvåge hurtigere behandling og forbedret nøjagtighed af videnhentning i dine sessionsdetaljer. For at uploade dokumenter til din vidensbase skal du se afsnittet Opret vidensbase til AI-agent i Webex AI Agent Studio-administrationsvejledningen.

Webex WFO: Coaching Effektivitetsdashboard i Performance Management

Webex WFO Performance Management har lanceret Coaching Effectiveness Dashboard, et nyt værktøj, der giver supervisorer mulighed for at få indsigt i, hvordan coaching leveres på tværs af teams, og for at vurdere dens samlede effekt.

Vigtigste fordele:

• Se coachingaktivitet og effekt på tværs af teams ét sted
• Spot hurtigt på præstationstendenser, og handl med selvtillid
• Identificer hvilke coachingmetoder der er effektive, og udpeg områder med potentiale for forbedring.

For mere information, se Se coachingeffektivitet i Performance Management.

Webex WFO: Forbedret live-skærmovervågning

Webex WFO har forbedret liveskærmovervågning for at give supervisorer skarpere og mere målrettet synlighed på tværs af agentarbejdsområder. Med denne forbedring vil supervisorer kunne vælge og fokusere på individuelle skærme under live-sessioner, hvilket giver klarere indsigt i vigtige arbejdsgange.

Vigtigste fordele:

• Præcisionsovervågning: Fokuser nemt på den vigtigste skærm.
• Forbedret klarhed: Se detaljer uden distraktioner for bedre coaching og compliance.
• Optimeret oplevelse: Designet til miljøer med flere skærme for at forenkle overvågning.

For yderligere information, se afsnittet "Overvåg en agents skærm" på Overvåg agenter i realtid.

Forbedret samtaleoplevelse med avancerede stemmefunktioner til autonome AI-agenter

Vi er glade for at kunne annoncere avancerede stemmefunktioner til autonome AI-agenter for at forbedre samtaleoplevelsen for slutkunderne. Denne forbedring er designet til at hjælpe dig med at tilpasse, hvordan AI-agenter lytter og reagerer, så hver samtale føles naturlig og flyder problemfrit. Funktionerne omfatter:

• Præcisionskontrol af interaktion— Få fuld kontrol over dynamikken mellem agent og kunde. Brug "indbrydningsfunktioner", så kunder kan afbryde agenten, og "følsomhed ved taleslut" for at bestemme præcis, hvor længe agenten venter, før den svarer.
• Menneskecentreret samtaleflow— Tilpas din agents personlighed ved hjælp af aktive eller direkte responsstile. Du kan inkludere uflydende ord (som "øh" eller "som") for at skabe en mere relaterbar fornemmelse og finjustere talehastigheden, så den matcher dit brands foretrukne tempo.
• Branchespecifik forståelse— Brug "brugerdefineret ordforråd" til at forbedre nøjagtigheden af transkription og genkendelse ved at tilføje branchespecifikke termer, produktnavne eller unikke sætninger for at sikre, at AI-agenten aldrig overser en detalje.
• Optimeret stilhed & timeout-styring– Fjern akavede pauser med detaljerede timingkontroller. Indstil specifikke "ingen-input-timeouts" og "opkaldsskift-timeouts" for at sikre, at agenten giver brugeren besked eller flytter samtalen fremad på det helt rigtige tidspunkt.
• Avanceret DTMF-inputhåndtering— Håndter IVR DTMF-input problemfrit ved at definere "ciffertimeouts", "afslutningstegn (f.eks. # eller *)”, og "maksimale tegnlængder".

For mere information, se afsnittet Konfigurer samtaleindstillinger i Webex AI Agent Studio Administration-vejledningen.

29. januar 2026

Webex AI Pro 2.0 til scriptede AI-agenter er nu GA

Vi er glade for at kunne annoncere en ny motor "Webex AI Pro 2.0" til scriptede AI-agenter. Webex AI Pro 2.0 er vores nyeste generative AI-drevne Natural Language Understanding (NLU)-motor til scriptede AI-agenter. Den udnytter avancerede maskinlæringsalgoritmer til at fortolke brugerinput og præcist klassificere intentioner. Ved at lære fra forskellige LLM-genererede sproglige mønstre leverer motoren høj præcision i forståelsen af, hvad brugeren ønsker at opnå, selv når formuleringer eller ordvalg varierer.

Vigtigste fordele

• • Forbedret genkendelse af intentioner: I stand til at forstå en bred vifte af brugerforespørgsler, herunder usete eksempler eller inputvariationer, hvilket muliggør en mere præcis klassificering af intentioner.
  • Adaptiv læring: Modellen generaliserer effektivt på tværs af lignende ytringer, hvilket reducerer behovet for udtømmende manuelle eksempler.

For mere information, se afsnittet Opsæt scriptet AI-agent i Webex AI Agent Studio Administration-vejledningen og Forstå AI-motorer til AI-agenter.

28. januar 2026

Hurtige links tilgængelige på Control Hub

Du kan nu starte Webex Workforce Optimization (WFO), Campaign Management (Acqueon) og Business Rules Engine direkte fra Contact Center's Control Hub ved hjælp af hurtige links. Disse links vil også forblive tilgængelige på Lejeradministrationsportalen i de næste par måneder. Derefter vil de blive fjernet fra portalen.

27. januar 2026

Migrering af Webex Contact Center-revisionslogfiler til Control Hub

Vi er glade for at kunne meddele, at revisionslogfiler for Webex Contact Center nu er tilgængelige i Control Hub. Denne forbedring giver en forbedret administrativ oplevelse med avancerede søge- og adgangsfunktioner.

Nøglefunktioner:

• Udfyldning af historiske data: Control Hub inkluderer en udfyldning af et års (12 måneder) revisionslogdata for at sikre kontinuitet og omfattende adgang.
• Forbedrede søgefunktioner: Administratorer kan søge i revisionslogfiler efter tidspunkt, bruger, der udførte handlingen, kategori, ændringstype og den berørte ressource.

Vigtigt:

Fra og med 90 dage fra i dag vil revisionslogge ikke længere være tilgængelige i administrationsportalen. Vi anbefaler, at administratorer downloader alle nødvendige revisionshændelser fra administrationsportalen, før de fjernes.

For mere information, se venligst artiklen Gennemgå aktivitetslogfiler i Control Hub til Webex Contact Center .

23. januar 2026

Forbedringer af indbrud for autonom AI-agent

Vi introducerer betydelige forbedringer af, hvordan vores AI-agenter håndterer indbrud – situationer, hvor brugerne afbryder igangværende samtaler. Udover at registrere disse afbrydelser for at bevare et naturligt samtaleflow, har vi nu forbedret både sessionstransskriptionerne og LLM-oplevelsen. Sessionsudskrifter giver nu større klarhed og detaljer ved eksplicit at angive, hvilken prompt der blev afbrudt, og det nøjagtige tidspunkt for afbrydelsen, hvilket fremhæver det afkortede indhold. Derudover modtager LLM'en eksplicit kontekst om, at en prompt er blevet indbrudt, og inkorporerer denne information, når den reagerer på efterfølgende dialog. Disse forbedringer giver udviklere dybere indsigt, hvilket gør det nemmere at foretage fejlfinding, analysere og optimere interaktioner for at opnå mere gnidningsløse og effektive brugeroplevelser.

For mere information, se afsnittet Vis autonome AI-agentsessioner i Webex AI Agent Studio-administrationsvejledningen.

Forbedret agent personlig hilsen i Webex kontaktcenter

Vi er glade for at kunne annoncere en forbedring af Agent Personal Hilsen i Webex Contact Center, der er designet til at gøre kundeinteraktioner endnu mere personlige.

Agenter kan oprette, optage og opdatere deres personlige hilsner direkte fra Agent Desktop ved hjælp af en intuitiv IVR-grænseflade til telefoni.

Flow Designer har introduceret en ny aktivitet, der gør det muligt at uploade den optagede agenthilsen. Derudover er der introduceret et standardsystemflow (kan ikke redigeres) til optagelse af agenthilsner.

Administratorer kan definere formål med velkomsthilsener i afsnittet Agentens personlige velkomsthilsen, hvilket gør det nemt for agenter at optage hilsner til forskellige scenarier.

Alle personlige hilsner vises automatisk på Agent Desktop, hvilket gør adgang og opdateringer hurtige og nemme.

For yderligere information, se Administrer skrivebordsprofiler, Administrer lydfiler, Forbedr effektiviteten med forudindspillede hilsner, Flow Designer Guideog Forstå din brugerprofil.

22. januar 2026

AI-forbedrede opkaldsresuméer for hurtigere og smartere kundeinteraktioner

Vi er glade for at kunne annoncere lanceringen af to nye AI-drevne funktioner, der er designet til at spare tid, reducere indsatsen og forbedre hver eneste kundesamtale.

Opsummeringer efter opkald: Så snart et opkald slutter, leverer AI nu en kortfattet, struktureret opsummering af, hvad der blev diskuteret: årsagen til opkaldet, de vigtigste handlinger, der er foretaget, og de næste skridt. Dette eliminerer manuel notering, forkorter afslutningstiden og sikrer, at alle detaljer registreres nøjagtigt til CRM eller kvalitetsgennemgange.

Resuméer midt i opkaldet: Når en agent viderestiller et opkald – til en anden kollega, supervisor eller en intern ekspert – genererer AI øjeblikkeligt et live-resumé af samtalen indtil videre. Det betyder, at man ikke længere skal gentage information eller miste kontekst. Den modtagende agent starter informeret, overleveringen er problemfri, og kundeoplevelsen forbliver uafbrudt.

24-timers opsummering efter og midt i opkaldet: API-adgangskunder kan nu hente AI-genererede opsummeringer i op til 24 timer efter et opkald, hvilket muliggør nem integration med downstream-systemer, rapportering eller brugerdefinerede arbejdsgange.

Med disse forbedringer kan dine teams bruge mindre tid på at skrive og mere tid på at holde kontakten. For mere information, se Cisco AI Assistant til Webex Contact Center, Forbedr din effektivitet ved hjælp af AI-genererede opsummeringerog Aktiver Cisco AI Assistant til Contact Center.

8. januar 2026

Opdater CLID efter overførsel af agentkonsultation

Webex Contact Center har introduceret en adfærdsopdatering til agentens konsultative overførselsflow. Når en agent udfører en konsultation, vil den konsulterede part modtage et opkald på sin telefon med et CLID, der viser posten Point/Agent. Denne forbedring har opdateret funktionsmåden. Hvis agenten frigiver opkaldet til den konsulterede part, opdateres CLID'et for at vise den oprindelige opkalder ved frigivelse (i stedet for EP'en, som den ser ud i dag). Denne forbedring implementeres baseret på værdifuld kundefeedback.

19. december 2025

Native Webex-kampagnestyring: API'er til administration af kontaktlister

Vi introducerer følgende 5 API'er, som vil hjælpe dig med at automatisere processen med at oprette og administrere kontaktlister knyttet til dine kampagner:

1. Opret kontaktliste
2. Opret kontakter i en kontaktliste
3. Hent kontaktlister i en kampagne
4. Opdater en kontakts status på en kontaktliste
5. Opdater status for kontaktliste

Dokumentationen til disse API'er er tilgængelig på Webex for Developers API Reference portalen.

Med disse API'er kan du automatisere oprettelsen og administrationen af dine kampagnekontaktlister uden at en menneskelig bruger manuelt skal uploade kontaktlisterne. Du kan også understøtte brugsscenarier som følgende scenarie: Lad os sige, at en banks centrale gældsregnskabssystem hver morgen genererer en fil over kunder, hvis gældsbetaling er forsinket, og denne fil bruges derefter til automatisk at oprette en kontaktliste til en 'inkassokampagne' ved hjælp af SFTP-uploadmetoden. I løbet af dagen kan en af disse kunder betale gældsafdraget online eller i en bankfilial. I dette tilfælde kan du skrive en applikation til at kalde den 4. API i ovenstående liste for at 'lukke kontaktposten' for denne kunde, som ikke længere behøver at blive kaldt op, da deres gældsbetaling ikke længere er forfalden.

Native Webex-kampagnestyring: Avanceret (mere detaljeret) kampagneplanlægning

Tidligere havde den 'grundlæggende kampagneplan' følgende begrænsning: Selvom det tillod dig at aktivere eller deaktivere kampagneplanen for en bestemt ugedag, skulle kampagnens start- og sluttidspunkt være det samme for hver dag, hvor kampagneplanen er aktiveret.

Nu har vi introduceret den 'Avancerede kampagneplan', som giver dig mulighed for at konfigurere op til tre forskellige kampagnetidspunkter for hver ugedag. Du kan nu planlægge kampagner, der afspejler dine virkelige forretningsscenarier. For eksempel flere vagter i kontaktcenteret, frokostpauser, halve dage om lørdagen osv.

Denne funktion vil være synlig i noden 'Daglig tidsplan' på 'Kampagnelærred'.

Native Webex-kampagnestyring: Knyt forskellige 'indstillinger for afslutningskode' til forskellige kampagner

Vi introducerer muligheden for at oprette flere 'Afslutningskodesæt', hvilket giver mulighed for at konfigurere forskellige indstillinger for genoptagelse af opkald og afslutning af kontakt for den samme afslutningskode. Således kan du nu potentielt tilknytte et forskelligt 'afslutningskodesæt' til hver kampagne. Dette giver dig den granulære kontrol, du har brug for, for at skræddersy indstillinger for afslutningskode til de unikke krav i hver kampagne, hvilket fører til mere målrettede strategier for gentagelse.

Lad os for eksempel sige, at en bank har to inkassokampagner – en for realkreditlån og en anden for billån. Realkreditafdelingen ønsker måske at 'lukke kontakten', hvis afslutningskoden er 'Kunden har lovet at betale', men for billånsafdelingens kampagner, for den samme afslutningskode, ønsker de måske at holde kontakten åben og prøve igen efter 1 dag. Med denne funktion kan du nemt konfigurere dette krav.

Native Webex-kampagnestyring: Knyt forskellige 'indstillinger for telefoniresultater' til forskellige kampagner

Vi introducerer muligheden for at oprette flere 'Telefoniresultatsæt', hvilket giver mulighed for at konfigurere forskellige indstillinger for genopkald og kontaktlukning for det samme telefoniresultat. Således kan du nu potentielt tilknytte et forskelligt 'telefoni-resultatsæt' til hver kampagne. Dette giver dig den granulære kontrol, du har brug for til at skræddersy indstillinger for telefoniresultater til de unikke krav i hver kampagne, hvilket fører til mere målrettede strategier for gentagelse af forsøg.

Lad os for eksempel sige, at en bank har to inkassokampagner – en for realkreditlån og en anden for billån. Realkreditafdelingen kan forsøge igen efter 1 time, hvis telefoniresultatet er 'Telefonen er optaget', men for billånsafdelingens kampagner kan de for telefoniresultatet forsøge igen efter 2 timer. Med denne funktion kan du nemt konfigurere dette krav.

Native Webex-kampagnestyring: Udled en kontakts tidszone fra deres postnummer i det amerikanske postvæsen

Denne funktion gælder kun for kunder i USA.

Indtil nu blev tidszonen for en amerikansk opkaldsmodtager afledt af den pågældende kontakts telefonnummer(e) for at sikre, at det udgående opkald foretages inden for et 'sikkert opkaldsvindue' inden for den overordnede kampagneplan. Men efterhånden som kunderne flytter fra den ene city/town til en anden, er det meget sandsynligt, at de beholder deres mobiltelefonnummer – derfor kan den tidszone, der er udledt af telefonens områdenummer, være forkert.

Med introduktionen af denne funktion i 'Feltkortlægningstrin' #5’, Du vil nu have muligheden for at “Udlede tidszone fra kontaktliste: Baseret på amerikanske postnumre”. Vi har knyttet hver af de cirka 42.000 postnumre i USA til en tidszone. Så hvis du vælger denne nye indstilling, mens du konfigurerer 'Feltkortlægning step#5’, så vil systemet udlede tidszonen for hver kontakt fra deres postnummer i stedet for at udlede tidszonen fra deres telefonområdenummer.

Denne funktion kan hjælpe dig med at forbedre effektiviteten af dine udgående kampagner og forbedre din overholdelse af reglerne for "opkaldsvinduer".

Native Webex-kampagnestyring: Bloker alle opkald til specifikke amerikanske postnumre fra alle kampagner

Denne funktion er i øjeblikket i 'Beta' og gælder kun for kunder i USA.

Vi har allerede en funktion, der giver dig mulighed for at blokere opkald fra alle aktive kampagner til en eller flere specifikke telefonområdekoder i USA. Denne funktion er meget nyttig, hvis myndighederne for eksempel erklærer en civil nødsituation i et bestemt område på grund af en naturkatastrofe.

Nu introducerer vi en lignende funktion (i øjeblikket i 'Beta'), der giver dig mulighed for at blokere opkald fra alle aktive kampagner til et eller flere specifikke postnumre i USA. Dette kan potentielt gøre det muligt for dig at overholde statslige og kommunale bestemmelser eller forretningsregler mere præcist på et mere detaljeret niveau.

18. december 2025

Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector – Consult/Transfer, Konference og udgående opkald

Vi er glade for at kunne annoncere den generelle tilgængelighed (GA) af flere standardfunktioner til agenter i Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector, der er designet til at forbedre agenternes produktivitet og strømline kundeinteraktioner.

Nye funktioner inkluderet:

• Udgående opkald via tastatur: Agenter kan nu foretage udgående opkald direkte ved hjælp af tastaturet i desktop-connectoren, hvilket muliggør hurtig og effektiv udgående kommunikation uden at forlade brugerfladen.
• Konsultation og overførsel: Forbedrede konsultations- og overførselsfunktioner giver agenter mulighed for problemfrit at konsultere og overføre opkald til andre agenter, køer, indgangspunkter eller opkaldsnumre. Dette inkluderer muligheden for at konsultere potentielle deltagere, før de tilføjes til et opkald, hvilket forbedrer samarbejdet og effektiviteten af opkaldshåndteringen.
• Flerpartskonference: Funktionaliteten til telefonmøder er blevet opgraderet til at understøtte op til otte deltagere (inklusive agenten og kunden), hvilket giver mulighed for et mere omfattende samarbejde. Agenter kan tilføje flere deltagere én ad gangen, forlade opkaldet, mens andre fortsætter, og administrere diskussioner efter opkaldet blandt de resterende deltagere.

Fordele:

• Strømlinet opkaldshåndtering med forenklede omstillings- og konferenceprocesser.
• Mulighed for blød omstilling af opkald via flerpartskonferencer og funktioner til konsultation før tilføjelse.
• Forbedret driftseffektivitet ved at muliggøre direkte konsultation og overførsel til køer, agenter, indgangspunkter og opkaldsnumre.

Disse funktioner er designet til at give agenter mere kontrol og fleksibilitet, samtidig med at de opretholder en problemfri og sikker kundeoplevelse.

For detaljerede oplysninger om, hvordan du bruger disse nye funktioner, henvises til dokumentationen og administratorvejledningerne til Webex Contact Center Agent Desktop.

Du kan også se Vidcast-demoen.

Forbedret turregistrering for AI-agenter

Vi er begejstrede for at kunne annoncere et stort gennembrud i vores proprietære turdetektionsmodel til AI-agenter, der leverer et nyt niveau af samtaleintelligens og global rækkevidde. Vores forbedrede model registrerer ikke kun den logiske slutning af sætninger under naturlige samtaler – den udmærker sig nu også ved kompleks udfyldning af felter, hvilket muliggør præcis skelnen mellem opkalderens og AI-agentens bevægelser, selv når der registreres detaljerede enheder som telefonnumre, navne og e-mailadresser. Denne opgradering forbedrer dramatisk flydendeheden og nøjagtigheden af hver interaktion, minimerer fejl og giver AI-agenter mulighed for at håndtere virkelige scenarier med exceptionel pålidelighed. Endnu mere imponerende er det, at vores avancerede svingregistrering nu er flersproget og understøtter 50 sprog, der for nylig er udgivet i beta, så brugerne kan opleve problemfri, naturlige samtaler på alle disse understøttede sprog.

16. december 2025

Udvidede forbindelsesgrænser: Nu op til 10 pr. stiktype

Vi er glade for at kunne meddele, at grænsen for antallet af forbindelser i integrationssektionen i Contact Center i Control Hub er steget! Nu understøtter alle connectortyper – inklusive Salesforce og Google CCAI – op til 10 connectorer pr. type (op fra den tidligere grænse på 5). Denne forbedring giver større fleksibilitet og skalerbarhed til dine integrationsbehov. Udnyt denne opdatering, der er designet til at understøtte dine voksende forretningsbehov.

15. december 2025

Webex WFO: WFM med trending emner

Webex WFO introducerer Trending Topics i WFM, en AI-drevet funktion, der giver dybere operationel indsigt inden for Workforce Management. Ved at analysere tusindvis af kundeinteraktioner identificerer Trending Topics nye temaer og emner, hvilket hjælper med at forklare stigninger i interaktionsvolumen eller gennemsnitlig håndteringstid.

Vigtigste fordele:

• Identificerer nye tendenser i kundeinteraktioner for at understøtte informerede bemandingsbeslutninger.
• Fremhæver ændringer i kundediskussionsemner for at optimere planlægningen.
• Identificerer coaching- og træningsmuligheder baseret på aktuelle temaer.
• Markerer potentielle problemer tidligt, hvilket muliggør proaktiv løsning før eskalering.

For mere information, se Vis og analyser emner i WFM.

12. december 2025

Introduktion af tidszonekonfiguration for autonome AI-agenter

Vi er glade for at kunne præsentere en opdatering til den autonome AI-agentprofil. Du kan nu konfigurere tidszonen for din AI-agent direkte på agentens profilkonfigurationsside, så du kan definere den foretrukne tidszone som en del af agentens indstillinger.

For mere information, se afsnittet Opdater autonom AI-agentprofil i Webex AI Agent Studio-administrationsvejledningen.

11. december 2025

Kunderejse-widget: Agentoplevelse, nu tilgængelig for alle kunder

Kunderejse-widgetten er nu som standard tilgængelig for alle Flex 3-kunder. Dette effektive værktøj revolutionerer den måde, dit team interagerer med kunder på, ved at give et omfattende overblik over hvert skridt, hver kunde har taget med dit brand. Med denne nye funktion kan dine agenter ikke blot levere effektiv service, men også en mere personlig og informeret oplevelse – de får et hurtigt overblik over hver enkelt kundes historik. Giv dit team mulighed for at udmærke sig i enhver interaktion med denne banebrydende tilføjelse.

For mere information, se Kom i gang med Agent Desktop og Customer Journey Widget version 10 til Webex Contact Center.

9. december 2025

Forbedringer af Webex AI Agent Studio-brugergrænsefladen og opdateringer om tilgængelighed

Vi er glade for at kunne annoncere betydelige forbedringer af Webex AI Agent Studio, med en opdateret brugergrænseflade og forbedret global navigation. Denne opdatering bringer en moderne, brugervenlig og ensartet oplevelse, der justerer AI Agent Studio med den bredere Cisco Webex-platform.

Med denne funktion vil du opleve:

• Moderne, samlet design: Oplev en elegant og intuitiv brugerflade med opdateret navigation og overskrifter, der matcher udseendet og følelsen af Webex-produktfamilien.

• Dark/Light tilstandsindstillinger: Vælg mellem mørk eller lys tilstand for at personliggøre dit arbejdsområde og forbedre den visuelle komfort.

• Forbedret tilgængelighed: Få adgang til vigtige tilgængelighedsfunktioner, hvilket sikrer en inkluderende oplevelse for alle brugere.

For mere information, se Kom godt i gang med Webex AI Agent Studio i Webex AI Agent Studio administrationsvejledningen.

1. december 2025

Yderligere sprog- og stemmeunderstøttelse til Webex AI Agent

Webex AI Agent tilbyder nu betaunderstøttelse af yderligere sprog og stemmer, hvilket forbedrer tilgængeligheden for brugere på tværs af forskellige globale regioner. Denne betaversion giver brugerne mulighed for at opleve og give feedback på nye sprog- og stemmeindstillinger, efterhånden som de forbedres. Disse sprog vil blive gjort generelt tilgængelige, når der er indsamlet tilstrækkelige brugsdata og feedback.

For en yderligere liste over sprog og stemmer, se Understøttede sprog og stemmer til AI-agenter.

Forbedret CRM CTI Connector-oplevelse med opkaldstastatur, postdeling og status

De seneste forbedringer af Webex Contact Centers nye CTI-forbindelser til Salesforce CRM, ServiceNow og MS Dynamics leverer adskillige forbedringer, der forbedrer den integrerede desktopoplevelse for agenter.

• Skærmtastatur til konsultationsopkald:

  Giver agenter et brugervenligt tastatur i CRM-systemet, så de kan starte konsultationsopkald, hvilket forenkler internt samarbejde og muliggør hurtigere og mere informerede kundesvar.

• Indstillinger for timeout for inaktivitet fra Control Hub:

  Overvåger agentaktivitet og udsender en advarsel efter en konfigurerbar periode med inaktivitet; agenter logges automatisk ud, hvis de er inaktive, hvilket forbedrer både sikkerhed og ressourcestyring. Henter indstillingen fra Control Hub-konfigurationen.

• Del post for Salesforce:

  Giver agenter mulighed for problemfrit at dele den aktuelt åbne post med kolleger under konsultationer eller telefonmøder i Salesforce, hvilket forbedrer samarbejdet, reducerer behandlingstiden og forbedrer kundeoplevelsen.

28. november 2025

Webex WFO: Ferieplanlægger Pro

Vacation Planner Pro i Webex WFO strømliner og automatiserer håndteringen af ferieanmodninger for kontaktcentre, hvilket sikrer en retfærdig og effektiv proces. Ved at eliminere behovet for regneark eller manuelle godkendelser er denne funktion problemfrit integreret i Webex WFO.

Hvad du kan forvente:

• Agenter kan indsende og administrere ferieanmodninger direkte fra Webex WFO-web- eller mobilappen.
• Supervisorer kan konfigurere ferieregler, herunder dagpenge, ledige perioder eller påkrævede leveringstider, og implementere fair tildelingsmetoder såsom præstationsbaseret rangering, anciennitet eller først til mølle-princippet.
• Tilgængeligheden opdateres automatisk, når ferier tilføjes, ændres eller annulleres.
• Med Ferieændring kan agenter anmode om alternative datoer efter deres første godkendelser. Ventelister og regelbaserede automatiske godkendelser er med til at opretholde en retfærdig proces.

Vigtigste fordele:

• Retfærdig og gennemsigtig: Enhver agent oplever en klar og upartisk proces, selv i spidsbelastningsperioder.
• Tidsbesparende: Fjerner behovet for regneark og manuel afstemning, hvilket sparer værdifulde timer for supervisorer.
• Overholder reglerne: Opfylder fagforeningers og lokale arbejdskrav ved at sikre, at ferie tildeles i henhold til definerede regler.
• Agentvenlig: Giver medarbejdere mulighed for selvbetjening og understøtter en bedre balance mellem arbejdsliv og privatliv.
• Performance-justeret: Gør det muligt for organisationer at belønne fastansættelse eller KPI'er ved at indregne dem i feriegodkendelser.

For yderligere information, se Administrer ferieplanlægning.

27. november 2025

Webex WFO: Insights Data Export Service

Insights-dataeksporttjenesten til Webex WFO giver direkte adgang til dine Insights-data. I stedet for at være afhængige af manuelle downloads leveres dine data sikkert til din Amazon S3-bucket, hvilket muliggør problemfri integration med dine eksisterende værktøjer og systemer.

Hvad du kan forvente:

• Eksporterer data på tværs af emneområderne Analytics, QM, WFM og opkaldsoptagelse.
• Understøtter trinvis eksport (poster tilføjet, ændret eller slettet siden sidste eksport).
• Sikrer sikre og pålidelige overførsler med indbygget fejlkontrol og automatiske forsøg.

Vigtigste fordele:

• Problemfri adgang: Data er altid tilgængelige og klar til eksport uden behov for kodning.
• Pålidelig og sikker: Leveres via sikre S3-adgangspunkter med integritetsbeskyttelse.
• Skalerbar: Bygget til at håndtere dine voksende databehov over tid.
• Tidsbesparende: Automatiserer dataworkflows og eliminerer behovet for manuel indsats fra dine teams.

For yderligere oplysninger, se Opsæt Insights-dataeksporttjeneste og Insights-dataeksporttjenestens datamodelordbog.

24. november 2025

Udvidelsesbaserede indgangspunkter

Webex CC tilbyder en ny funktion, der giver administratorer mulighed for at tildele opkaldsudvidelser til indgangspunkter. Når administratoren tildeler numre til et indgangspunkt, vil vedkommende vælge at tildele et E.164-nummer, en lokalnummer eller begge dele. Denne funktion betyder, at en administrator ikke længere behøver at angive et E.164-nummer til alle indgangspunkter, der gemmer numre. Funktionen gør det også muligt for interne opkaldere at ringe til en kort lokalnummer for f.eks. at få adgang til interne helpdesk-tjenester.

For mere information, se Konfiguration af indgående adgangspunkter til Webex Contact Center.

21. november 2025

Webex WFO: Præstationsstyring

Webex WFO har introduceret Performance Management, en ny løsning, der forener coaching, præstationsmålinger og agentudvikling i én oplevelse. Den forbinder nøgledata fra QM og WFM for at give supervisorer et komplet overblik over præstationen, hvilket hjælper dem med at spore fremskridt, forbedre coachingens effektivitet og give agenter rettidig indsigt i deres mål.

For yderligere oplysninger henvises til artiklen – Webex WFO: Præstationsstyring (Webex kontaktcenter).

Webex WFO: Lejerspecifik URL

Hvad er en lejerspecifik URL: Lejerspecifikke login-URL'er er nu tilgængelige i Webex WFO. Denne nye lejerbaserede loginproces giver hver Webex WFO-lejer et dedikeret underdomæne, hvilket tilbyder en mere sikker og strømlinet måde at logge ind på. Det giver også adgang til det nye Performance Management modul i Webex WFO.

Din eksisterende loginmetode vil forblive aktiv i den nærmeste fremtid for at sikre en problemfri overgang for din organisation.

Vigtigste fordele:

• En mere strømlinet loginoplevelse ved adgang til Webex WFO

• Færre udlåsninger, færre fejl og nemmere nulstilling af adgangskoder

• Problemfri skift mellem moduler - ikke mere gengodkendelse

• Forbereder dig på fremtidige forbedringer

• Leverer en mere personlig oplevelse med lejerspecifikke underdomæner

• Adgang til den nye Performance Management-applikation

Handlinger, der kræves af administratorer

• Administratorer er ansvarlige for at kommunikere den nye lejerspecifikke login-URL til interne brugere.

• For at finde din lejerspecifikke URL og se konfigurationsoplysninger, henvises til instruktionerne i konfigurationsdokumentationen Lejerspecifik URL til Webex WFO-brugere (Webex kontaktcenter).

• Administratorer skal logge ind på Webex WFO og følge trinene nævnt i skærmmodal for at få adgang til funktionen (tipsguide i produktet)

For mere information, se Lejerspecifik URL til Webex WFO-brugere (Webex kontaktcenter).

Brugerdefinerede data til autonom AI Agent-Voice

Funktionen til brugerdefinerede data er nu tilgængelig for autonome AI-agenter. Denne funktion forbedrer slutbrugeroplevelsen og giver dig større kontrol over talesamtaler. Med denne funktion kan udviklere sende en JSON-nyttelast fra WXCC-flowet direkte til den autonome AI-agent i starten af hver session. Du kan bruge denne nyttelast til at tilpasse agentens adfærd for hver kunde eller til at videregive oplysninger fra det flow, som agenten har brug for.

De brugerdefinerede data, der sendes til AI-agenten, kan tilgås i agentens mål, instruktioner, velkomstbesked, handlinger eller pladser ved hjælp af syntaksen {{variable}} i Webex AI Agent Studio-applikationen.

For yderligere information, se Konfigurer brugerdefinerede hændelser for AI-agenter.

19. november 2025

Automatiske inaktivitetsalarmer for digitale kanaler

Denne funktion giver administratorer mulighed for at konfigurere automatiske alarmmeddelelser til både kunder og agenter, når en af parterne bliver inaktiv under en aktiv interaktion med en digital kanal. Hvis en kunde ikke svarer, kan administratorer oprette op til tre tidsbestemte påmindelser for at bede kunden om at svare. Hvis en agent ikke svarer, kan automatiske alarmer informere kunden om, at agenten er optaget og vil svare snart, med op til tre påmindelser og valgfrie visuelle advarsler til agenter om potentielle SLA-brud. Dette hjælper med at holde både kunder og agenter informerede, reducerer tomgangstid og opretholder en problemfri kommunikation.

For mere information, se afsnittet Konfigurer automatisk svarmeddelelse i Webex Engage-administrationsvejledningen.

Forbedret Webex Engage-administrationskonsol med strømlinet adgang og samlet oplevelse

Denne funktion giver administratorer mulighed for at starte Webex Engage-administrationskonsollen direkte fra Control Hub, hvilket eliminerer behovet for først at få adgang til den separate Engage-administrationskonsol. Derudover integreres funktioner fra den eksisterende kundeservicekonsol i den samlede administrationskonsol, så administratorer ikke længere behøver at administrere konfigurationer på tværs af flere konsoller. Dette strømliner administratoroplevelsen og forenkler konfigurationsstyringen.

For mere information, se Webex Engage Administrationsvejledning.

Forbedret samtalesøgning med flere filtre

Denne funktion gør det muligt for administratorer at søge efter samtaler ved hjælp af yderligere filtre. Administratorer kan nu filtrere samtaler efter agentens fornavn, efternavn, e-mail-ID og login-ID (omdøbt fra agent-ID) direkte fra Webex Engage-administrationskonsollen. Søgninger kan udføres ved hjælp af disse nye filtre i op til syv dage ad gangen, i henhold til lejerens politik for dataopbevaring. Denne forbedring giver administratorer en mere fleksibel og effektiv søgeoplevelse.

For mere information, se afsnittet Vis chatsamtale i Webex Engage-administrationsvejledningen.

Render Livechat-widget baseret på browserens lokale indstilling

Denne forbedring gør det muligt for Livechat-widgetten automatisk at blive vist på slutbrugerens browsersprog, hvilket eliminerer behovet for, at administratorer skal konfigurere en separat widget for hvert sprog. Med den nye "Automatisk (browserbaseret lokalitet)"-indstilling i sprogindstillingerne for chatwidgeten, vil widgetten matche kundens browserlokalitet, hvilket gør det nemmere at understøtte et globalt publikum fra et enkelt websted. Hvis det ønskede sprog ikke understøttes, er standardindstillingen engelsk (USA). Denne opdatering gælder også for cookiepræferencer og e-mailtransskriptioner, hvilket sikrer en ensartet, lokaliseret oplevelse for alle brugere. Eksisterende websteder beholder deres nuværende sprogindstillinger, mens nye websteder som standard bruger den automatiske browserbaserede indstilling.

For mere information, se afsnittet Konfigurer webstedsindstillinger i emnet Konfigurer Livechat-widget i Webex Engage-administrationsvejledningen.

Konfigurer åbningstider for Livechat-widgetten

Denne funktion gør det muligt for administratorer at indstille åbningstider for Livechat-widgets direkte fra indstillingerne for widgetsynlighed i Webex Engage-administratorkonsollen. Med denne forbedring kan administratorer styre, hvornår Livechat-widgetten er synlig for brugere baseret på åbningstider, hvilket giver en mere præcis og brugervenlig oplevelse for slutkunder.

For mere information, se afsnittet Konfigurer webstedsindstillinger i emnet Konfigurer Livechat-widget i Webex Engage-administrationsvejledningen.

17. november 2025

Forbedret filterfleksibilitet til rapportering

Vi er glade for at kunne annoncere en effektiv forbedring af den tekstbaserede formeloprettelsesoplevelse i Analyzer. Som en videreudvikling af vores nylige lancering af tekstbaserede formler kan du nu anvende filtre direkte i dine formler, hvilket strømliner oprettelsesprocessen. Denne forbedring gør det muligt for brugerne at tilføje flere filtre ved hjælp af den logiske operator AND for præcis og detaljeret dataudvælgelse - hvilket giver mere omfattende rapportering i et enkelt trin. Indbyggede forslag og fejlmeddelelser giver vejledning i realtid, mens bred operatørsupport giver endnu mere fleksibilitet. Med denne opdatering kan supervisorer og analytikere nemt oprette komplekse, målrettede formler, hvilket giver hurtigere og dybere indsigt.

For mere information, se Opret en tekstbaseret formel

14. november 2025

Funktionen Tving administratorer til at logge aktive brugere ud

Funktionen "Tvungen login" er nu tilgængelig for Webex Contact Center-administratorer. Denne funktion giver dem mulighed for at tvangsudlogge agenter, der er fanget i en logget ind-tilstand eller inaktive i længere perioder, hvilket hjælper med at opretholde driftseffektiviteten og sikre problemfri ydeevne i kontaktcentret. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet om tvungen login i artiklen Administrer brugere af kontaktcenteret.

13. november 2025

Komplekse opkald kan nu konfigureres i Webex WFO

Webex WFO giver nu kunder mulighed for at aktivere komplekse opkald direkte fra Webex WFO ACD-konfigurationssiden. Denne opdatering fjerner behovet for en Webex WFO-supportsag og giver administratorer mere kontrol over, hvordan interaktioner på flere ben registreres og vises.

Før du aktiverer denne funktion, skal du gennemgå kravene til Webex CC Complex Calls i Webex WFO og Webex Contact Center Integrationsvejledning til implementeringer med New WFM.

Hvordan fungerer det?

Når det er aktiveret, segmenterer Webex WFO automatisk opkald, der inkluderer overførsler, konsultationer, pauser, genoptagelser eller konferencer, i separate interaktionssegmenter og tildeler hvert segment til den relevante agent. Denne segmentering øger klarheden med henblik på evaluering, compliance og rapportering.

12. november 2025

Færdighedsfilter i køstatistik i realtid

Supervisorer kan nu filtrere køstatistik i realtid efter færdigheder og kompetencer, hvilket giver dybere indsigt i køens ydeevne og agenternes tilgængelighed.

Denne forbedring gør det nemmere at identificere under- eller overbemandede færdigheder, sikre, at de rigtige agenter håndterer de rigtige kontakter, og opretholde afbalancerede serviceniveauer på tværs af køer.

For yderligere oplysninger, se artiklerne Overvåg og administrer kontaktcenterkøer og Overvåg dine agenter og teams.

11. november 2025

Direkte SMS-forbindelse er nu tilgængelig for Webex Contact Center- og Webex Connect-kunder i Australien

Fra den 1. november vil Webex Contact Center og Webex Connect kunder i Australien, der bruger SMS som en del af deres intelligente strategi for at oprette en frontdør til kontaktcentret, drage fordel af en ny, lokal SMS-forbindelse, der leverer SMS-trafik direkte til netværket i Australien.

Fordele

• Hurtigere SMS-levering— Udgående SMS-beskeder til australske enheder vil nu blive sendt via en lokal beskedcentral i Sydney, hvilket sikrer lavere latenstid, hurtigere levering og bedre sikkerhed.
• Datasuverænitet— Beskeder forbliver i Australien for at opfylde vigtige krav til dataopbevaring og overholdelse af regler.
• Stærkere SMS-kanal— Administratorer og beslutningstagere i kontaktcentret kan nu tilbyde en mere sikker SMS-oplevelse som en del af deres intelligente frontdørsløsninger.

Hvordan kommer jeg i gang?

Fortsæt med at bruge din eksisterende bestillingsproces via CCW. For nye telefonnumre skal du bruge den sædvanlige Telco-proces for klargøring af aktiver.

Hvordan bestiller jeg telefonnumre i Australien?

Anmod om australske numre, som du normalt ville gøre via Telco-aktivernes klargøringsprocessen.

Hvordan gavner dette mig som kunde?

Din SMS-trafik dirigeres nu gennem et førende australsk netværks hub i Sydney, hvilket reducerer leveringstiderne, holder dine data lokale og sikrer overholdelse af regler – alt sammen uden ekstra omkostninger!

10. november 2025

Forbedret CRM CTI Connector-oplevelse med tastatur, send DTMF og mere

Webex Contact Centers nye CTI-forbindelser til Salesforce CRM, ServiceNow og MS Dynamics leverer adskillige forbedringer, der forbedrer den integrerede desktopoplevelse for agenter.

• Tastatur på startskærmen for udgående opkald:

  Introducerer et intuitivt tastatur på skærmen i CRM-integrationer, der gør det muligt for agenter at starte udgående opkald direkte fra brugerfladen for øget effektivitet og strømlinede arbejdsgange.

• Rediger emnefeltet for opkaldet indefra forbindelsen:

  Mulighed for at redigere emnefeltet i opkaldet, når man er i Connector-grænsefladen, hvilket giver agenter mulighed for at give mere kontekst og præcise oplysninger om hvert opkald.

• Send DTMF-toner via tastaturet, når du bruger WebRTC:

  Under et WebRTC-opkald kan agenter sende DTMF-toner direkte fra grænsefladen, hvilket understøtter interaktioner med IVR'er og automatiserede systemer.

• Udvidet kontaktsøgning ud over 100 kontakter:

  Den tidligere grænse på 100 kontakter er blevet ophævet, hvilket gør det muligt for agenter at søge efter og få adgang til et større sæt kontakter i CRM-connectoren.

31. oktober 2025

Forbedret brugeroplevelse for konsultations- og overførselsvalg og rullemenuer i Agent Desktop

Vi er glade for at kunne introducere forbedringer af Consult- og Transfer-modalerne i Agent Desktop for at give en renere, mere ensartet og effektiv arbejdsgang. Vi har også forbedret ydeevnen for Agentstatusvælgeren, Afslutningskoder og rullemenuerne for outdial ANI. Nu kræver søgning i disse rullemenuer mindst 3 tegn for at vise resultater.

Vigtigste forbedringer:

• Strømlinet & ryddelige modaler

  Konsultations- og overførselsmodaler har nu separate indgangspunkter og køer, standardiserede enhedslister og viser kun det, du har adgang til – hvilket reducerer rod og gør navigationen nemmere.

  

• Ydeevneforbedringer af rullemenuer:

  Rullemenuerne Agentstatus, Afslutningskoder og Outdial ANI er optimeret for bedre ydeevne, hvilket sikrer hurtigere og mere gnidningsfri valg. Som følge heraf skal brugeren indtaste mindst tre tegn i søgefunktionen i disse rullemenuer, før søgeresultaterne vises.

  

For yderligere information, se Foretag et eksternt opkald, Administrer dine opkald i Agent Desktopog Forstå agenttilstande.

29. oktober 2025

Forenklede loginoplevelser

Vi introducerer en forenklet og mere effektiv loginoplevelse for agenter (og supervisorer, der bruger Agent Desktop) i Webex Contact Center. Den nuværende loginproces giver brugerne flere muligheder (opkaldsnummer, lokalnummer, desktop), hvilket kan føre til spild af tid og kræfter, især når man gentagne gange skal indtaste opkaldsnumre eller lokalnumre. Det kan også føre til brugerfejl, såsom forkerte indtastningsoplysninger og routingproblemer (omdirigering ved intet svar eller RONA), hvis der bruges forkerte legitimationsoplysninger.

Denne forbedring har til formål at strømline loginprocessen og reducere fejl, især når der bruges forududfyldte legitimationsoplysninger eller rullemenuer. Selvom disse forbedringer minimerer fejl og routingproblemer for de fleste brugere, skal administratorer bemærke, at systemet udfører validering af selve legitimationsoplysningerne (f.eks. sikrer, at det har et gyldigt format og er tildelt en brugers profil), men ikke udfører en realtidsstatuskontrol af enheden ved login. Det er derfor brugerens ansvar at sikre, at deres valgte eller indtastede opkaldsnummer eller lokalnummer er knyttet til en aktiv og tilgængelig enhed.

Denne forbedring omfatter:

• Smartere loginmuligheder: Log ind-skærmen viser nu dynamisk kun de muligheder, der er relevante for din agentprofil. Eksempel: Agenter, der er konfigureret til kun at være på skrivebordet, vil kun se skrivebordsindstillingen.

• Forudfyldte legitimationsoplysninger: Hvis din profil indeholder et enkelt konfigureret opkaldsnummer eller lokalnummer, udfyldes disse oplysninger automatisk på forhånd. For profiler med flere konfigurerede muligheder er der en rullemenu tilgængelig, hvilket sparer dig tid og reducerer risikoen for forkert indtastede oplysninger.

• Webex-opkaldsvalidering: For Webex Calling-brugere udføres validering for at sikre, at lokalnumre eller opkaldsnumre, der er valgt fra rullemenuen, er gyldige og tildelt brugerens Webex Calling-profil. Dette hjælper med at sikre, at brugerne vælger de korrekte legitimationsoplysninger, hvilket minimerer routingproblemer forårsaget af forkerte eller ikke-tildelte legitimationsoplysninger. Hvis en bruger manuelt indtaster et lokalnummer eller et opkaldsnummer, kontrollerer systemet stadig, om legitimationsoplysningerne er tildelt dem, men der udføres ingen statuskontrol i realtid ved login for nogen indtastning (rullemenu eller manuel). Det er brugerens ansvar at sikre, at det valgte eller indtastede lokalnummer eller opkaldsnummer er knyttet til en aktiv og tilgængelig enhed. Denne tilgang opretholder fleksibilitet for brugere, der anvender lokalnumre, der ikke er konfigureret i Webex Calling, men det er deres ansvar at sikre, at lokalnumren er tilgængelig og klar til brug.

• Funktionen "Vis ikke dette igen": Afkrydsningsfeltet Vis ikke dette igen giver brugerne mulighed for at springe skærmbilledet for valg af station over under efterfølgende logins. Når den er valgt, vil systemet udføre en automatisk login og omgå trinnet med at vælge station. Brugere kan stadig fjerne markeringen i denne indstilling når som helst under Skift profilindstillinger for at få vist stationens loginskærm igen, hvis det er nødvendigt.

Fordele

• Hurtigere og nemmere login: En strømlinet proces reducerer logintiden, så du kan komme hurtigere i gang med arbejdet.

• Minimerede fejl: Forudfyldte legitimationsoplysninger og validering af rullemenuer hjælper med at eliminere problemer forårsaget af forkert indtastede oplysninger eller ugyldige detaljer for selve legitimationsoplysningerne. Systemet udfører dog ikke en statuskontrol af enheden ved login, så det er fortsat brugerens ansvar at sikre enhedens tilgængelighed.

• Løste problemer med omdirigering ved manglende svar (RONA): Ved at validere loginoplysninger (og sikre, at de er gyldige og tildelte) minimeres routingfejl som RONA forårsaget af forkerte loginoplysninger. Brugere skal dog sikre sig, at deres valgte eller indtastede legitimationsoplysninger er knyttet til en tilgængelig enhed for at undgå RONA-problemer.

• Forbedret opkaldsrouting: Præcise logins til validerede legitimationsoplysninger sikrer problemfri opkaldsrouting og en forbedret kundeoplevelse. Brugere skal sikre, at deres valgte eller indtastede legitimationsoplysninger er knyttet til en korrekt konfigureret og tilgængelig enhed for at undgå potentielle routingproblemer.

For yderligere oplysninger, se https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop og https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

30. oktober 2025

Forbedring af interaktionsmålinger - Analysator

Vi er glade for at kunne annoncere betydelige forbedringer af interaktionsmålinger i Analyzer, herunder introduktionen af 8 nye overførselsmålinger, der dækker konference- og konsultationsscenarier. Derudover har vi ændret 13 metrikker relateret til antal anmodninger, anmodningsvarighed og overførselsantal og opdateret definitionerne for svarvarighed for at sikre større nøjagtighed. Alle disse ændringer er blevet implementeret i Agent Summary Report Repository (ASR).

Tidligere var udløsere i nogle målinger, som f.eks. antal anmodninger, baseret på, hvornår den konsulterede agent svarede, i stedet for hvornår anmodningen blev initieret. Dette skabte nogle gange et hul mellem metrikrapportering og brugernes forventninger, især for konsultationsanmodninger, og det kunne resultere i, at antallet af forbundne og konsulterede personer viste sig at være højere end forventet. Med disse forbedringer har vi forfinet og introduceret nye målinger, der bedre stemmer overens med brugernes forventninger og leverer mere præcis, handlingsrettet og detaljeret rapportering til dine kontaktcenteroperationer. En detaljeret liste over de opdaterede målepunkter og deres nye definitioner findes nedenfor: Liste over de opdaterede interaktionsmålinger og deres nye definitioner i ASR

24. oktober 2025

Stemmeforhåndsvisning til scriptede AI-agenter

Webex AI-agent understøtter funktionen til forhåndsvisning af stemme på platformen for scriptede AI-agenter. Dette muliggør hurtig testning og iteration af stemmeoplevelsen uden behov for implementering. Se afsnittet Forhåndsvisning af stemmesamtale for scriptede AI-agenter i Webex AI Agent Studio Administrationsvejledning.

9. oktober 2025

Native Webex-kampagnestyringstilføjelsesprogram: API'er til administration af DNC-lister

Som I måske husker, introducerede vi den 31. juli 2025 et nyt tilbud, der kan bestilles i Amerika, Europa og Afrika: 'Native Webex-kampagnestyringstilføjelsesprogram til Webex-kontaktcenter'.

Vi har nu gjort tre API'er tilgængelige, som giver dig mulighed for at automatisere administrationen af 'Kontakt-ikke-lister' (DNC-lister) i dette tilføjelsesmodul.

Dette sæt API'er giver dig mulighed for at udføre følgende tre handlinger:

• Tilføj et telefonnummer til en specifik DNC-liste
• Fjern et telefonnummer fra en specifik DNC-liste
• Tjek om et telefonnummer allerede findes på en DNC-liste

For yderligere information, se Campaign Management DNC APIs på udviklerportalen.

7. oktober 2025

Foreslåede svar til stemmeinteraktioner

Suggested Responses er en AI Assistant-funktion i realtid, der er designet til at understøtte dine kontaktcentermedarbejdere med kontekstuel vejledning, så de kan levere hurtigere, mere ensartede og positive kundeoplevelser.

Som administrator vil du kunne aktivere og administrere funktionen Foreslåede svar og tilpasse den, så den opfylder dit kontaktcenters behov for effektiv implementering og tilsyn.

Hvad betyder dette for dig?

• Centraliseret kontrol: Aktivér funktionen på tværs af organisationen eller for bestemte køer ved hjælp af Control Hub.
• Skræddersyet assistance: Skab assistentfærdigheder ved at definere den viden og de arbejdsgange, der er nødvendige for at generere forslag, og administrer alt dette i AI Studio. Forbind disse færdigheder med køer for at skræddersy assistance til dine agenter.
• Indsigt i ydeevne: Få adgang til detaljerede rapporter for at evaluere funktionens indflydelse på agenternes produktivitet og interaktionskvalitet.

Disse opdateringer er designet til at optimere agenternes ydeevne og forbedre den samlede kundeoplevelse i Webex Contact Center.

For mere information, se Cisco AI Assistant til Webex Contact Center: Administratorvejledning til konfiguration af foreslåede svar.

6. oktober 2025

Granulær adgangskontrol i Webex Kontaktcenter

Vi er glade for at kunne annoncere denne effektive funktion, der gør det muligt for administratorer at delegere detaljerede tilladelser og ressourcespecifik adgang til administratorer og supervisorer.

Funktionshøjdepunkter:

• Granulære tilladelser: Administratorer kan nu give visnings-, redigerings- eller ingen adgangstilladelser til individuelle ressourcetyper (f.eks. køer, åbningstider) i brugerprofiler. Dette erstatter den tidligere metode med at tildele en enkelt tilladelse til en gruppe af ressourcetyper.
• Ressourcesamlinger: Introduktion til Ressourcesamlinger, der giver administratorer mulighed for at gruppere specifikke ressourcer (f.eks. Kø 1, Arbejdstid 1) og tildele disse samlinger til brugere via brugerprofiler.
• Målrettet adgang: Brugerprofiler definerer præcis, hvilke ressourcer en afdelingsadministrator eller supervisor kan se eller redigere, baseret på de ressourcesamlinger, der er knyttet til deres profil.
• Fleksibel organisation: Ressourcesamlinger kan organiseres efter afdeling, forretningsområde, kunde eller enhver anden struktur, der passer til dine behov. For eksempel vil en ressourcesamling med køerne A og B kun tillade tildelte brugere at interagere med disse specifikke køer.
• Håndhæves på tværs af applikationer: Analyzer, Flow Designer og Desktop vil nu overholde dette forbedrede rammeværk for brugerprofiler og ressourceindsamling
• Tilladelser til opkaldsovervågning: Hvis du vil fortsætte med at bruge opkaldsovervågning, hviskecoach eller indbrudsfunktioner efter migreringen, skal du sørge for, at din brugerprofils tilladelse er indstillet til 'rediger' før GA for at undgå afbrydelser i tjenesten.

• Cisco vil automatisk migrere kunder til den nye brugerprofil- og ressourcesamlingsoplevelse og bevare eksisterende adgangsniveauer.

• Den ældre brugerprofiloplevelse i administrationsportalen vil blive taget ud af drift. Brugerprofiler kan nu kun administreres i Control Hub.

AI Agent, Emneanalyse, Digitale kanaler og Undersøgelser er ikke omfattet af denne udgivelse.

For mere information, se Administrer adgang i Webex Kontaktcenter. Denne hjælpeartikel erstatter den eksisterende artikel Administrer brugerprofiler fra hjælpecenteret.

29. september 2025

Personlig planlægning af tilbagekald for forbedret kontinuitet og tilfredshed

Vi er glade for at kunne introducere funktionen til personlig tilbagekaldsplanlægning, der vil transformere både kunde- og agentoplevelser. Nu kan kunder anmode om et tilbagekald fra den samme agent, der håndterede deres tidligere interaktion. Dette forbedrer kontinuiteten, reducerer gentagne forklaringer og øger kundetilfredsheden. Hvis den oprindelige agent ikke er tilgængelig, dirigerer systemet automatisk til den næstbedst kvalificerede agent – alt sammen baseret på det eksisterende framework for planlægning af tilbagekald med fuld rapporteringssynlighed.

For yderligere information, se afsnittet Begivenheder i Flow Designer Guide; Afsnit om opkaldsstatusanalyse i Forstå routing og kø i Webex Contact Center.

Webex WFO integreret i Webex Contact Center Agent og Supervisor Desktops

Webex WFO lægger større vægt på at forbedre oplevelserne for agenter og supervisorer. Denne forbedring giver Contact Center-administratorer en SSO-baseret løsning, der integrerer Webex WFO direkte i Webex Contact Center Agent- og Supervisor-skrivebordene. Agenter og supervisorer kan nu udføre alle Webex WFO-opgaver uden at forlade deres skrivebord, hvilket giver en mere problemfri, effektiv og forbedret brugeroplevelse.

Administratorer skal konfigurere denne funktion. Alle detaljer er tilgængelige her: Integrer Webex WFO i Webex Contact Center Desktop.

Når den er konfigureret, kan agenter og supervisorer straks drage fordel af den integrerede oplevelse og udføre alle Webex WFO-opgaver mere effektivt i deres eksisterende desktopmiljø.

26. september 2025

Slå agent fra under afspilning af agenthilsen

Agenthilsen giver mulighed for at afspille en forudindspillet agenthilsen i starten af en kundeinteraktion. Webex CC introducerer forbedret funktionalitet for afspilning af personlige hilsner fra agenter. Med denne forbedring vil agenten nu være slået fra under afspilning af en hilsen. Dette forhindrer agenten i at overtale sin hilsen.

For yderligere information, se afsnittet Indstil annoncering i artiklen Byg og administrer flows med Flow Designer.

24. september 2025

Konsulter overførselskonference til en anden agent

Webex CC introducerer en forbedret overførselskonferencefunktion til agentens skrivebord. Funktionen vil strømline processen med at overføre en konference og præsenteres for agenten som en ny Overfør knap. Knappen bruges til at flytte en eksisterende konference til en anden agent, et andet nummer eller en anden kø. Dette er en forenklet proces, da agenten ikke længere behøver at tage flere trin for at videregive konferencen. Dette kan bruges, når en indledende agent fungerer som concierge. De kunne tilføje støtteressourcer til et opkald, f.eks. en tolk, inden opkaldet overføres.

19. september 2025

Introduktion af EPIC Desktop Connector til Webex Contact Center

Webex Contact Centers integration med Epic Hyperdrive gør det muligt for sundhedsteams at administrere patientkommunikation direkte i Epic, hvilket giver agenter øjeblikkelig adgang til patientjournaler, tidligere interaktioner og kliniske detaljer, så snart et opkald oprettes. Denne strømlinede tilgang eliminerer behovet for at skifte mellem systemer og sikrer, at enhver interaktion er hurtig, personlig og effektiv.

Integrationen understøtter også problemfrit samarbejde med klinikere og administratorer fra Epic-arbejdsområdet, hvilket giver agenter mulighed for at eskalere sager og koordinere pleje i realtid. Ved at reducere manuelle trin og forenkle arbejdsgange kan personalet fokusere på at levere patientoplevelser af høj kvalitet, samtidig med at produktiviteten på tværs af plejeteamet øges.

Med indbygget sikkerhed i virksomhedsklassen og fuld HIPAA-overholdelse beskytter Webex Contact Center til Epic Hyperdrive følsomme patientoplysninger ved hvert berøringspunkt. Sundhedsorganisationer kan med sikkerhed forbedre kommunikation, engagement og plejeresultater, velvidende at lovgivningsmæssige krav og patienters privatliv overholdes fuldt ud.

Funktionssættet inkluderer:

• Indbygget visning af Webex Contact Center Agent Desktop, med fleksibiliteten til at åbne hele vinduet når som helst.
• Alle opkaldskontroller – herunder accepter, afvis, konsulter, overfør, pause og genoptag – er tilgængelige for sundhedspersonale direkte i deres Epic Hyperdrive-system.
• En opgaveliste er tilgængelig for agenter, så de kan prioritere indgående interaktioner.
• Udgående opkald kan foretages ved blot at klikke på knappen "Klik for at ringe".
• Muligheden for at sætte opkald på pause og genoptage dem sikrer, at følsomme oplysninger ikke optages.

15. september 2025

CLI-opdateringsunderstøttelse til indgående opkald

Webex CC har introduceret forbedret funktionsmåde til håndtering af opdateringer af opkaldslinjeidentifikation (CLI) under et aktivt opkald. En CLI-opdatering ville normalt ske, når et opkald dirigeres til et indgangspunkt via en opkaldsoverførsel. Tidligere brugte Webex CC altid den første præsenterede CLI til at repræsentere et opkald. Efter introduktionen af denne forbedring vil den endelige CLI altid blive præsenteret. Når en CLI-opdatering finder sted, vil agentens skrivebord, rapporteringsdata, opkaldshistorik og API'er alle afspejle den endelige CLI i stedet for den oprindeligt præsenterede CLI.

10. september 2025

Forbedret forhåndsvisning af opkaldsoplevelse

Vi har forbedret Preview Dialer for at strømline agenternes arbejdsgange og øge effektiviteten ved at optimere kontaktstyringen. Agenter kan enten acceptere opkald om at fortsætte eller springe over og fjerne kontakter, hvor sidstnævnte handling spores via API-svar for bedre analyser.

Dette øger effektiviteten ved at reducere inaktivitetstid, forbedrer fleksibiliteten ved at give agenter kontrol over kontakthåndtering og giver handlingsrettet indsigt gennem API-drevet sporing. Samlet set forvandler den forbedrede oplevelse kontaktinteraktioner til en mere dynamisk, agentvenlig og produktivitetsfokuseret proces.

For yderligere information, se Foretag et udgående forhåndsvisningskampagneopkald.

4. september 2025

Mulighed for at overføre agentinitierede udgående interaktioner fra Agent Desktop

Webex Contact Center har introduceret en ny funktion, der gør det muligt for agenter med premium-licenser at overføre digitale udgående SMS- og e-mail-interaktioner til køer, andre agenter eller supervisorer (kun for dem med supervisor- og agentroller). Denne forbedring gør det muligt for agenter at undgå at afslutte samtaler for tidligt ved afslutningen af deres vagter med blot et klik på en knap.

For yderligere information, se Administrer SMS-samtaler og Administrer e-mail-samtaler.

29. august 2025

Forhåndsvisning af digitale interaktioner i kø og selvtildeling (Cherry Picking)

Vi er glade for at kunne meddele, at agenter nu har mulighed for at søge, forhåndsvise (skrivebeskyttet) og manuelt tildele digitale interaktioner, der venter i kø.

• Triage under spikes: Lad supervisorer vejlede agenter i at vælge opgaver, hvor der er mest brug for hjælp.

• Styrk nye agenter: Giv yngre medarbejdere mulighed for at vælge færre komplekse sager, samtidig med at de opbygger tillid.

• Luk løkken: Afhent uløste samtaler på tværs af kanaler (f.eks. luk løkken på en e-mail, der venter i køen, mens det samme problem blev løst som en del af et taleopkald, som agenten håndterer).

Hvad ændrer sig for administratorer

• Administratorer kan konfigurere Selvtildelingsgrænser pr. Medietype via multimedieprofilen (f.eks. chat: 5, e-mail: 20). Dette er separat fra de eksisterende automatisk overførte kontaktgrænser.

• Manuel selvtildeling kan aktiveres pr. kø for bedre kontrol.

• Omfattende rapporteringsopdateringer vil spore opgaver selvtildelte vs. automatisk pushed som en del af standardregistrene på Analyzer.

Bemærk:

• Denne funktion tillader ikke urteagtige stemmeinteraktioner fra starten.

• Administratorer skal udvide multimedieprofilen med grænser for selvtildeling, så agenter kan se en ny fane 'I kø' i deres arbejdsområde på Agent Desktop.

• Kun interaktioner fra køer, der er aktiveret til manuel tildeling, vises under fanen I kø på agentens skrivebord.

For yderligere information, se Aktivér selvtildeling af digitale interaktioner for agenter i Agent Desktop og Selvtildel digitale interaktioner (udvælgelse af ædelsten).

Politikkontrol for rydning af optagelser i Webex Contact Center

Vi er glade for at kunne annoncere tilgængeligheden af funktioner til kontrol af politikker til rydning af optagelser i Webex Contact Center. Disse forbedringer vil gøre det muligt for lejeradministratorer at administrere opbevaringspolitikken for opkaldsoptagelser og transskriptioner mere effektivt, sikre overholdelse, optimere lagring og opretholde sikkerhed.

Med denne nye funktion kan du:

• Konfigurer opbevaringspolitikker for opkaldsoptagelser og transskriptioner.
• Slet automatisk udløbne optagelser og transskriptioner, og frigør dermed lagerplads.

Standardpolitikken for opbevaring af nye kunder vil være 1.095 dage (3 år). Eksisterende kunder skal konfigurere deres opbevaringspolitik via Control Hub. For yderligere information, se Administrer opbevaring og ryd optagelser og transskriptioner.

27. august 2025

Administrer direkte agenttildeling til køer fra Supervisor Desktop

Supervisorer kan direkte tildele eller fjerne agenter fra køer i Supervisor Desktop, specifikt via den nye side Køstatistik – hvilket eliminerer behovet for at skifte til Control Hub. Denne funktionalitet vil kun være tilgængelig for agentbaserede køer. Det strømliner køstyring, muliggør hurtigere justeringer baseret på realtidsforhold og giver supervisorer større operationel fleksibilitet til effektivt at styre arbejdsstyrkefordelingen.

For yderligere information, se Overvåg og administrer kontaktcenterkøer.

Opdater agentfærdighedsprofiler fra Supervisor Desktop

Vi er glade for at kunne introducere en ny funktion, der giver supervisorer mulighed for at opdatere en agents færdighedsprofil direkte fra Supervisor-skrivebordet i visningen Teampræstationsdetaljer.

Denne forbedring giver supervisorer mulighed for at foretage justeringer i realtid for agenter inden for deres område, hvilket strømliner driften og reducerer afhængigheden af administrative arbejdsgange. Supervisorer vil nu have mulighed for at redigere agenters færdighedsprofiler i realtid og se vigtige færdighedsprofildetaljer såsom Færdighedsnavn, Færdighedstypeog Færdighedsværdi for hurtigt at træffe informerede beslutninger.

Denne funktion er rollebaseret og kræver administratoradgang, hvilket sikrer sikker og kontrolleret brug.

For mere information, se Overvåg dine agenter og teams og Administrer brugerprofiler i Webex Contact Center.

Omfattende forbedringer af brugergrænsefladen til Webex Contact Center Agent og Supervisor Desktops

Følgende funktioner er nu tilgængelige for eksisterende lejere:

• Forbedret brugergrænseflade til agent- og supervisor-skriveborde
• Forbedrede overvågningsfunktioner i Desktop Experience (Control Hub)
• Opdateringer til forbedret brugergrænseflade for agentopgaveliste

21. august 2025

Forbedringer af flowfejlfinding

Webex Contact Center Flow Designer tilbyder nu en forbedret Flow-fejlfindingsfunktion, der selektivt kan dekryptere logfiler baseret på administratorrettigheder og inkluderer yderligere filtre til avanceret søgning. Denne funktion er tilgængelig for administratorer via brugerprofiler og muliggør effektiv logsøgning og filtrering for at strømline fejlfindingsprocessen - hvilket reducerer den tid, det tager at løse problemer i flows, betydeligt. Administratorer kan kontrollere privilegier ved hjælp af dekrypteringsindstillinger på flow- og aktivitetsniveau, mens udviklere drager fordel af den øgede fejlfindingseffektivitet med de ekstra søgefiltre.

For yderligere information, se afsnittet Fejlfinding af flows i Flow Designer-vejledningen.

21. august 2025

Emneanalyserapportering i Analyzer

Vi er glade for at kunne introducere forbedrede indsigter på emneniveau direkte i AI Assistant-dashboardet gennem nye rapporteringsfunktioner i Analyzer. Denne funktion er specifikt designet til forretningsanalytikere og supervisorer, der giver dem mulighed for at få dybere indsigt i kundeinteraktioner ved at integrere emneindsigt sammen med interaktionsdata og nøgleindikatorer (KPI'er) i Analyzer, hvilket giver et samlet overblik over kundesamtaler. Brugere, der ikke er administratorer, har mulighed for at opbygge og tilpasse rapporter uden at kræve fulde administratorrettigheder eller administratorrettigheder i kontaktcenteret eller direkte adgang til Topic Analytics-portalen. Denne integration låser op for stærke tendenser og mønstre ved at korrelere emner med interaktionsmålinger, hvilket understøtter smartere, datadrevet beslutningstagning på tværs af din organisation. Derudover giver det kunderne adgang til emnedata ved hjælp af Search API'en.

For yderligere information, se Kom godt i gang med emneanalyse og Emneanalyserapporter.

14. august 2025

Proaktiv chat – Nå ud til kunder på det rigtige tidspunkt med det rigtige budskab

Introduktion af proaktiv chat – en hjørnesten i enhver virksomheds CX-strategi, der giver brands mulighed for at komme i kontakt med kunder, selv før de starter en chat! Med denne nye funktion kan administratorer proaktivt invitere besøgende på virksomhedens hjemmeside til at chatte – baseret på deres adfærd og andre kontekstuelle data, der er tilgængelige på hjemmesiden. Dette hjælper med at øge engagementet og forbedre kundeoplevelsen ved at række ud, før kunderne tager kontakt.

Nøglefunktioner:

• Adfærdsmæssige udløsere: Brug side-URL'er, tid brugt på siden, browserens landestandard, UTM-parametre, first/last set, gentagne besøg og DOM-hændelser som klik eller musemarkører for at kvalificere, hvem der bliver inviteret.
• Personlig beskedgivning: Tilpas beskedens titel og brødtekst.
• Fleksible leveringsmetoder: Vælg leveringsmetoder for beskeder, f.eks. badge-notifikationer, fuld forhåndsvisning eller opslag på midtersiden, for bedst at fange opmærksomheden.
• Ruteplanlægning: Kundesvar på proaktive chats lander automatisk på Webex Connect på samme måde som indgående chats initieret af slutkunden. Du kan placere disse interaktioner direkte i kø til en menneskelig agentkø eller AI-agenter via Webex Connect-flows.
• Avancerede kontroller: Kvalificér proaktive chatinvitationer ved hjælp af åbningstider for at afbalancere arbejdsbyrder og dirigere svar på disse interaktioner via Webex Connect-arbejdsgange.
• Køhåndtering: Administrer udgående køer efter medietype, angiv maksimal tid i kø, SLA'er og prioritering sammen med indgående køer.
• Overvågning & rapportering: Spor effektiviteten af proaktive regler med dashboards i realtid, der viser matches, sendte invitationer, åbninger og svar.

Hvorfor det er vigtigt:

Proaktiv chat giver dit team mulighed for at engagere besøgende intelligent, øge kundetilfredsheden og skabe bedre resultater – uden at vente på, at kunderne kontakter dig først.

For mere information, se afsnittet Proaktiv chat i Webex Engage administrator- og opsætningsvejledning.

31. juli 2025

Forbedret brugergrænseflade til agent- og supervisor-skriveborde

Som en del af vores løbende engagement i at levere en intuitiv og visuelt engagerende platform, udruller Webex Contact Center en omfattende brugergrænsefladeopdatering til både agent- og supervisor-desktops. Denne opdatering introducerer en renere og mere moderne brugerflade, der er designet til at forbedre brugervenlighed, klarhed og effektivitet.

Hvad ændrer sig:

• Visuelle forbedringer: Giver et raffineret og moderne udseende på alle skrivebordsgrænsefladerne med opdaterede skrifttyper, baggrundsfarver, brugergrænsefladeelementer og farvepaletter for forbedret klarhed og visuel appel.
• Strømlinede layouts: Optimerede layouts og informationsarkitekturer til at understøtte nye og fremtidige funktioner, hvilket gør de daglige arbejdsgange mere effektive.

Fordele

• Forbedret brugervenlighed: Et renere og mere brugervenligt layout forenkler navigation og interaktion på skrivebordet, hvilket gør opgaver nemmere og mere effektive.
• Moderne udseende og funktionalitet: Oplev et opdateret visuelt design, der giver en frisk og ensartet brugerflade.
• Fundament for fremtidige funktioner: Den opdaterede arkitektur muliggør problemfri integration og optimal ydeevne af kraftfulde, kommende funktioner, hvilket forbedrer de samlede arbejdsgangsfunktioner.

Vigtig meddelelse

• Der kræves ingen konfiguration eller handling fra administratorer for at aktivere disse opdaterede oplevelser.
• Til Agent Desktop: Den forbedrede brugergrænseflade er tilgængelig, men er ikke aktiveret som standard for eksisterende lejere. Agenter kan aktivere det nye udseende ved at navigere til Skrivebord → Brugerindstillinger → Skift til nyt udseende.
• Til Supervisor Desktop: Den forbedrede brugergrænseflade og funktioner vil som standard blive aktiveret for alle supervisorer, når de er tilgængelige.

For yderligere oplysninger, se udgivelsesnoterne for Agenter og Supervisorer.

Forbedrede overvågningsfunktioner i Desktop Experience (Control Hub)

Vi har forbedret de funktioner, der er tilgængelige for administratorer og supervisorer i Desktop Experience-modulet i Control Hub. Ud over eksisterende administrationsmuligheder kan du nu:

Administrer agentkøtildelinger: Easily Tildel agenter til bestemte køer eller fjern dem efter behov, og sørg for at de rigtige ressourcer er tilgængelige, hvor der er mest brug for dem.

Administrer færdighedsprofiltildelinger: Opdater agenters færdighedsprofiler direkte fra Control Hub for at understøtte omskolingsinitiativer og optimere håndteringen af kundeforespørgsler.

Køstatistik i realtid i Supervisor Desktop: Giv supervisorer et centraliseret og handlingsrettet overblik over køens ydeevne.

Ny fane for interaktioner på Supervisor Desktop: Den nye fane Interaktioner giver mulighed for nem sporing af igangværende sager og gennemgang af afsluttede interaktioner - alt sammen designet til at øge effektivitet og responstid.

Omfattende interaktionsdetaljervisning med transskriptioner: Fuldsidesvisning af interaktionsdetaljer på Supervisor Desktop, der giver supervisorer et omfattende overblik over kundeinteraktioner.

Disse nye funktioner giver større fleksibilitet og kontrol, hvilket gør det nemmere for supervisorer og administratorer at administrere agenttildelinger og færdigheder fra en enkelt, centraliseret grænseflade.

Yderligere oplysninger fås under følgende artikler:

• Administrer brugerprofiler i Webex Kontaktcenter
• Overvåg og administrer køer i kontaktcenteret
• Overvåg dine agenter og teams
• Interaktionsdetaljervisning i Supervisor Desktop

Opdateringer til forbedret brugergrænseflade for agentopgaveliste

Vi implementerer opdateringer til Agent Desktops brugergrænseflade til opgavelister, der er designet til at optimere effektiviteten for alle brugere, der udfører agentfunktioner, inklusive dem med dobbelte supervisor-agent-roller, og strømline interaktionsstyring på tværs af dit kontaktcenter. Denne forbedring giver en mere intuitiv og organiseret oplevelse til håndtering af forskellige kundeinteraktioner.

Vigtige opdateringer for brugere med agentroller:

• Intuitivt fanedesign: Agentopgavelisten er redesignet med en brugerflade med to faner, der giver brugere med agentroller et klart og organiseret overblik over deres arbejdsbyrde:
  • Aktiv: Viser alle aktuelle interaktioner med vigtige detaljer.
  • Lukket: Giver en historisk log over nylige interaktioner til hurtig reference og kontekst.
• Samlet interaktionsstyring: Denne visning med én rude konsoliderer alle indgående og igangværende interaktioner, hvilket reducerer den kognitive belastning for agenter og minimerer risikoen for oversete kontakter.

Denne opdatering repræsenterer et afgørende skridt i at forbedre agentoplevelsen og den operationelle effektivitet i Webex Contact Center. Ved at tilbyde en mere organiseret og brugervenlig grænseflade kan du forvente:

• Forbedret agentproduktivitet: Agenter kan lettere administrere og prioritere deres opgaver, hvilket fører til hurtigere behandlingstider og øget output.
• Forbedret kundetilfredshed: Strømlinede arbejdsgange gør det muligt for agenter at levere mere rettidig og ensartet service.
• Forenklet træning: Det intuitive design reducerer indlæringskurven for nye agenter og forenkler den løbende træningsindsats.
• Optimeret ressourceudnyttelse: Bedre overblik over aktive opgaver kan hjælpe med at balancere arbejdsbyrden og allokere ressourcer.

For yderligere information, se Forstå Supervisor Desktop-brugergrænsefladen og Forstå din Agent Desktop-brugergrænseflade.

Forhåndsvisning af lydprompter og tekst-til-tale (TTS)-beskeder i Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer introducerer muligheden for at afspille lydfiler og tekst-til-tale-meddelelser direkte i designgrænsefladen, hvilket strømliner arbejdsgangen for udviklere og administratorer ved at eliminere behovet for at udgive flows eller foretage PSTN-opkald for at validere lydprompter. Denne forbedring muliggør hurtig verifikation af lydprompter, især for sprog- og stemmevalg i TTS, samt test af SSML-markup til personalisering af prompter. Det forbedrer effektiviteten ved oprettelse af flows og tilbyder en problemfri lydforhåndsvisningsoplevelse under opbygningen.

For yderligere information, se afsnittet Forhåndsvisning af lydprompt i flowet i Flow Designer Guide.

Planlagt tilbagekald for indgående og udgående opkald

Vi er glade for at kunne introducere en effektiv funktion til planlægning af tilbagekald, der vil transformere både kunde- og agentoplevelser. Agenter, der aktivt er i gang med et opkald med kunden (både indgående & outdial), vil nemt kunne planlægge, administrere og tildele tilbagekald direkte fra deres desktop, hvilket giver slutkunderne fleksibiliteten til at blive kontaktet tilbage på et tidspunkt, der passer dem bedst.

Administratorer vil have præcis kontrol over tilbagekald og brugeradgang, mens supervisorer vil drage fordel af omfattende historisk rapportering.

For mere information, se Planlæg tilbagekald i routing og kø, Planlæg tilbagekald i Agent Desktop, Opsæt et tilbagekaldsindgangspunktog Tilbagekaldsrapporter i Webex Contact Center Analyzer brugervejledning.

Planlægning af kundeselvbetjenings-tilbagekald via DTMF

Vi er glade for at kunne introducere en funktion, der giver kunderne mulighed for selv at planlægge tilbagekald (ingen agentinteraktion kræves) via DTMF. Denne nye funktion vil give både nye og eksisterende kunder mulighed for at anmode om et tilbagekald ved at indtaste oplysninger som navn, telefonnummer og foretrukket tidspunkt, hvilket sikrer en personlig og bekvem oplevelse. Kunder kan også gennemgå, opdatere eller annullere deres planlagte tilbagekald, hvor systemet intelligent administrerer ét aktivt tilbagekald pr. kø og giver problemfri muligheder for at ændre efter behov.

For mere information, se Planlæg IVR-tilbagekald, Opsæt et tilbagekaldsindgangspunktog Tilbagekaldsrapporter i Webex Contact Center Analyzer brugervejledning.

Introduktion af understøttelse af åbningstider i Digital Flows

Webex Contact Center-flowudviklere har nu mulighed for at validere arbejdstider, helligdage og tilsidesættelser i overensstemmelse med rammerne for åbningstider, mens de designer kunderejser i Webex Connect Flow-builderen til digitale kanaler. De kan referere til administrative konstruktioner, herunder statiske og dynamiske indstillinger for åbningstider, der er defineret i Control Hub. Denne forbedring muliggør effektiv interaktionsstyring ved at gøre det muligt for udviklere at give passende automatiske svar til kunder, minimere køtider og afslutte opgaver korrekt med de ønskede resultater. Derudover muliggør dette klar kommunikation med kunderne vedrørende agenters utilgængelighed og den forventede tidslinje for deres tilbagevenden.

For mere information, se afsnittet Åbningstider i Webex Connect-dokumentationsportalen.

Skab effektive formler med den forenklede formelbygger

I et forsøg på at øge brugervenligheden af Analyzer-værktøjet er vi glade for at kunne introducere en større forbedring af Analyzer-værktøjet, der gør det nemmere, hurtigere og mere effektivt at oprette brugerdefinerede formler. Med den nye tekstbaserede formeleditor kan brugerne oprette komplekse formler ved hjælp af et hvilket som helst antal felter fra deres rapporter, kombineret med aritmetiske operatorer og aggregeringsfunktioner. Editoren giver vejledning gennem hele formelopbygningsprocessen og hjælper brugerne med at validere den opbyggede formel. Det er ikke alt, brugerne kan gemme disse formler til senere brug i den samme rapport eller endda gemme dem som globale formler til brug på tværs af alle rapporter i deres organisation. Denne opdatering vil give brugerne større fleksibilitet, konsistens og effektivitet til at opbygge brugerdefinerede formler i Analyzer-værktøjet.

For yderligere information, se Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Farvekodede tærskler – fremhæv det, der er vigtigt

Vi er glade for at kunne annoncere funktionen - farvekodede tærskler, der giver de brugerdefinerede rapporter en stærk visuel klarhed. Denne nye funktion giver brugerne mulighed for at fremhæve specifikke værdier i en rapport baseret på brugerdefinerede tærskelværdier, hvilket gør det nemmere hurtigt at identificere positive eller negative resultater for nøgleparametre. Brugere kan definere op til 10 tærskelbetingelser pr. rapport ved hjælp af en række sammenligningsoperatorer såsom Større end, Mindre end, Lig med, Mellem og mere. Disse betingelser driver dynamisk farveformatering, der anvendes i en top-down-sekvens baseret på den logik, du angiver. Bedst af alt, tærskler kan oprettes, redigeres eller fjernes når som helst – uden nogensinde at ændre de underliggende data. Det er en simpel, men effektiv måde at forbedre synligheden, spotte tendenser hurtigere og træffe beslutninger med større sikkerhed.

For yderligere information, se Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Administration af mappetilladelser i Analyzer er nu tilgængelig i Control Hub

Administration af mappetilladelser i Analyzer er nu tilgængelig og centraliseret i Control Hub! Tilladelser, der tidligere blev administreret i Lejerstyringsportalen (under Rapport- og dashboardtilladelser i Adgangsrettigheder for brugerprofil), er nu integreret i brugerprofiloplevelsen i Control Hub. Denne opdatering giver dig mulighed for at administrere alle brugerprofilindstillinger – inklusive Analyzer og mappetilladelser – ét sted, hvilket strømliner adgangsstyringen, forbedrer sikkerheden og den administrative effektivitet og eliminerer behovet for at skifte mellem platforme. For yderligere information, se afsnittet Analyse i artiklen Administrer brugerprofiler og afsnittet Adgangskontrol i Brugervejledning til Analyzer.

Indbygget Webex-kampagnestyringstilføjelsesprogram til Webex-kontaktcenter

Vi er glade for at kunne annoncere den kommende lancering af Native Webex Campaign Management tilføjelsesprogrammet til Webex Contact Center. Dette effektive nye modul gør det muligt for administratorer og supervisorer nemt at konfigurere, administrere og optimere udgående kampagner – alt sammen inden for én platform.

Med denne tilføjelse kan du hurtigt opsætte agentassisterede kampagner i forhåndsvisnings-, progressive og prædiktive opkaldstilstande samt køre agentløse IVR-kampagner. Styr ubesværet opkaldstidspunkter, administrer kontaktlister, anvend regelsæt for undertrykkelse, og sørg for, at compliance-indstillinger er opfyldt – hvilket giver dig fuld kontrol over din udgående kommunikation.

Kort sagt er dette modul designet til at hjælpe dig med at optimere proaktiv opsøgende arbejde og sikre, at den rigtige kunde kontaktes på det rigtige tidspunkt.

Det indbyggede Webex-kampagnestyringstilføjelsesprogram vil i første omgang kun være tilgængeligt for kunder i Amerika, Europa og Afrika. Kunder i andre regioner vil få adgang til denne funktion i de kommende måneder. Hold øje med yderligere opdateringer!

30. juli 2025

Forbedringer af stemmeoplevelsen for Webex AI-agenter

I forlængelse af vores engagement i at levere brancheførende, menneskelignende samtaleoplevelser baseret på AI. Vi har introduceret følgende forbedringer af stemmeoplevelsen ved hjælp af AI-agenter:

• Reduceret latenstid: Opkaldere kan nu opleve næsten øjeblikkelige svar for problemfri og uafbrudte samtaler

• Intelligent svingforudsigelse: En proprietær model, der kan forudsige, hvornår brugeren er færdig med at tale, hvilket strømliner interaktionsflowet.

• Forbedret indbrud: Giver brugerne mulighed for at afbryde eller omdirigere AI-agenten naturligt, hvilket afspejler ægte menneskelig dialog.

• Stemmeforhåndsvisning på platformen: Giver brugerne mulighed for at teste deres AI-agenter via forhåndsvisning på platformen, hvilket muliggør hurtig testning og iteration af stemmeoplevelsen uden behov for implementering. Se afsnittet Forhåndsvisning af stemmesamtale for autonome AI-agenter i Webex AI Agent Studio Administrationsvejledning.

For yderligere oplysninger henvises til afsnittet Komponenter i AI-motor i artiklen Forstå AI-motorer til AI-agenter.

24. juli 2025

RONA-forbedringer med WxC-integration

RONA-forbedringer leverer transparent og præcis RONA-rapportering. Du får præcis indsigt med specifikke RONA-klassifikationer (Re-route On No Answer) for ubesvarede opkald og andre problemer med levering af kontakter, såsom systemfejl eller fejlkonfigurationer hos agenter. Dette betyder reduceret RONA. Derudover vil agenter, der ikke kan modtage opkald på grund af deres handlinger eller problemer med levering af opkald, automatisk blive indstillet til "Inaktiv", hvilket sikrer effektiv opkaldsfordeling og en problemfri kundeoplevelse!

For yderligere information, se Forstå agenttilstande og Brugervejledning til analysator.

21. juli 2025

Mulighed for at sende DTMF-cifre fra Flow Designer i IVR

Webex Contact Center introducerer en ny aktivitet i Flow Designer kaldet aktiviteten Send cifre. Denne aktivitet er specifikt designet til situationer, hvor Webex Contact Center modtager et opkald fra en ekstern IVR/Service. Aktiviteten Send cifre muliggør udveksling af DTMF-toner med opkaldskilden, hvilket aktiverer funktioner som godkendelse. Denne nye aktivitet supplerer DTMF-forbedringerne, der introduceres til aktiviteten Bridged Transfer, der muliggør DTMF-kommunikation i opkald og omstillinger. For yderligere information, se aktiviteten Send cifre i Flow Designer-vejledningen.

Mulighed for at udsende DTMF-cifre fra Bridged Transfer-aktivitet i Flow Designer

Webex Contact Center er glade for at kunne annoncere en forbedring af vores Bridged Transfer Activity i Flow Designer! Vi introducerer muligheden for at udsende DTMF-cifre, når der udføres brooverførsler. Denne funktion er perfekt til at sende opkald til en ekstern IVR, da du kan sende DTMF-toner for at navigere gennem IVR-menupunkter eller endda udveksle data som et kundenummer, når brooverførslen er tilsluttet. Flow Designer kan sende DTMF-toner baseret på enten en statisk streng eller en variabel. For yderligere information, se aktiviteten Bridged Transfer i Flow Designer Guide.

17. juli 2025

Brugerdefineret startdag i ugen for forbedret rapportering i Analyzer

Vi er glade for at kunne introducere en ny funktion, der giver brugerne mulighed for at definere ugens startdag for en brugerdefineret rapport i Analyzer. Denne funktion vil gavne brugere i visse geografiske områder, såsom Israel, der ikke følger standardarbejdsplaner. Den er specifikt designet til supervisorer, der opretter eller redigerer brugerdefinerede rapporter som en del af deres brugeroplevelse. Brugere kan nu vælge en hvilken som helst af ugens syv dage som startdag for en bestemt rapport, og dette valg vil afspejle sig på tværs af alle rapportseere. Da denne funktion gælder for ugentlige intervaller, vil den kun fungere effektivt for varigheder, der involverer ugentlige intervaller. For mere information, se Webex Kontaktcenteranalysator.

16. juli 2025

Webex WFO: Abonnementer

Planer er nu tilgængelige i Webex WFO. Dette intelligente, webbaserede planlægningsværktøj er designet til at strømline fremtidig arbejdsstyrkeplanlægning. Den introducerer dynamiske planlægningsgrupper, konfigurerbare perioder og indbyggede valideringskontroller, der alle har til formål at minimere fejl og reducere manuel indsats. Med planlægning i ét trin og optimering af fridage får planlæggere fordel af hurtigere og mere ensartede resultater. Planlæggere bevarer kontrollen ved hjælp af publiceringsværktøjer, ændringssporing og problemfri interoperabilitet med WFM-klienten, hvilket muliggør smartere, skalerbar og fremtidssikret oprettelse af tidsplaner.

Vigtigste fordele

• Hurtigere planlægning med automatiseret optimering af fridage
• Forbedret nøjagtighed gennem valideringer på forhåndsplanlægning
• Strukturerede planlægningsperioder for ensartede planlægningscyklusser
• Dynamisk agentgruppering, der tilpasser sig ændringer i bemandingen
• Kontrol og synlighed af publicering i realtid

Se flere oplysninger under https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

14. juli 2025

Forbedret konsultationsoplevelse for problemfrit samarbejde

Vi forstår, hvor vigtigt det er at opretholde en problemfri og produktiv oplevelse under konsultationsopkald, især når man har at gøre med kunder med høj værdi eller følsomme scenarier. I situationer, hvor en kunde uventet afbryder et opkald – uanset om det skyldes forbindelsesproblemer eller andre årsager – kan den aktuelle oplevelse være forstyrrende for både agenter og de konsulterede parter. Vi introducerer forbedringer for at imødegå denne udfordring og sikre kontinuitet i dine arbejdsgange.

Hvad ændrer sig?

Ryd notifikationer om afbrydelse – Agenter modtager nu en tydelig notifikation, når en kunde afslutter samtalen. Derudover vil deltagerpanelet afspejle kundens fravær, hvilket gør det gennemsigtigt for alle parter.

Problemfrit samarbejde mellem agent og konsulteret part – Agenten og den konsulterede part kan fortsætte deres diskussion uafbrudt, så de kan aftale de næste skridt for kunden.

Fleksibilitet til at genoprette forbindelsen – Agenter vil have mulighed for at:

• Sæt konsultationen på hold.
• Genoptag konsultationsopkaldet problemfrit, uden at miste kontekst.

For bedre at forstå dette, se før- og efterscenarierne her.

Dette er konsultationsoplevelsen i dag, hvor konsultationskontrolmulighederne alle er i det øverste panel sammen med de andre opkaldskontrolmuligheder:

Dette er den opdaterede brugeroplevelse, hvor konsultationsmulighederne er vist i konsultationsområdet, så det er tydeligt for agenten, hvilke muligheder der hører til hvilket opkaldsben:

Dette er den besked, en agent får, hvis kunden afbryder samtalen, mens der er en aktiv konsultation:

For yderligere information, se Administrer dine opkald i Agent Desktop.

9. juli 2025

Webex WFO: Avanceret stemning

Webex WFO har udrullet Advanced Sentiment, der tilbyder dybere og mere fokuseret indsigt i kundeinteraktioner. Denne funktion, der er drevet af generativ kunstig intelligens, forbedrer forståelsen af hele samtalens kontekst, hvilket giver større klarhed, stærkere coachingpotentiale og mere effektiv kvalitetsovervågning. Det hjælper kontaktcenterteams med at træffe hurtigere og smartere beslutninger.

For en detaljeret oversigt over de fulde funktioner, se Avanceret mening om Webex WFO (Webex Contact Center).

2. juli 2025

Forbedret dokumentation til WXCC-routing og køstyring

Den opdaterede dokumentation for Webex Contact Center-routing og -kø giver klare forklaringer af routingkoncepter og detaljeret vejledning til konfiguration af forskellige routingfunktioner. Den dækker alle routingkonstruktioner og understøttede algoritmer.

Hver sektion er organiseret til at hjælpe kunder, partnere, flowudviklere og administratorer med hurtigt at finde og få en komplet forståelse af køer og routing i WxCC, så køer og routing kan designes på den mest hensigtsmæssige måde for effektivt at konfigurere kontaktcenteret ved at udnytte de rigtige funktioner.

Udforsk den forbedrede WxCC Queuing and Routing-dokumentation her: Forstå routing og køopsætning i Webex Contact Center.

2. juli 2025

Agentbaserede køer

Webex kontaktcenter introducerer agentbaserede køer, hvor agenter kan tildeles direkte til køer uanset deres færdigheder eller team. I denne type kø tages der ikke højde for færdigheder eller agentteam, når der tilbydes en kontakt til en agent.

Agentbaserede køer understøtter følgende routingalgoritmer:

• Cirkulær— En strategi for kontaktdistribution, der tildeler indgående kontakter (f.eks. opkald, chats, e-mails eller forespørgsler på sociale medier) til en gruppe tilgængelige agenter i en round-robin-rækkefølge. Hver kontakt dirigeres til den næste tilgængelige agent baseret på en konfigureret sekvens. I denne metode går den første kontakt til den første agent, den anden til den anden agent, og så videre. Denne metode sikrer en retfærdig og afbalanceret fordeling af kontakter, hvilket forhindrer overbelastning af agenter, samtidig med at alle får lige chance for at håndtere indgående forespørgsler.

• Top-down— En kontaktroutingstrategi, der lineært fordeler indgående kontakter (f.eks. opkald eller chats, e-mails eller sociale medier) blandt en gruppe af tilgængelige agenter. Når en ny kontakt ankommer, tildeles den den næste ledige agent i gruppen baseret på en forudbestemt rækkefølge. Denne metode tildeler opkald til agenter i rækkefølge, altid startende fra toppen af køen.

• Længst tilgængelige– Kontakter dirigeres til de agenter, der har været tilgængelige i længst tid siden håndteringen af deres sidste kontakt fra enhver kø, de er tildelt. Denne metode sikrer en retfærdig fordeling af kontakter til den længst tilgængelige agent på tværs af alle mediekanaler.

For mere information, se Forstå routing og kø i Webex Contact Center.

Færdighedsbaseret routing ved hjælp af færdigheder, der er direkte tildelt køer

Webex Contact Center tilbyder yderligere færdighedsbaserede routingfunktioner med direkte færdighedstildeling til kø. Denne funktion giver mulighed for at tilføje færdigheder til køer og giver også mulighed for at få et overblik over de agenter, der er knyttet til køen, efterhånden som der foretages justeringer af køfærdigheder eller agentfærdigheder. Dette hjælper administratorer med nemt at se & Administrer tildeling fra kø til agent. Denne routingfunktion giver også estimeret ventetid (EWT) og position i kø (PIQ). Disse køer kan bruges sammen med køer, der understøtter færdighedstildeling i flowet. Færdighedsbaseret routing matcher kontakter i køer med tildelte færdigheder til agenternes færdigheder, hvilket reducerer ventetider og øger kundetilfredsheden.

For yderligere information, se Opret køer og konfigurer routingmønstre.

1. juli 2025

Migrer Unified Contact Center Express (CCX)-konfiguration til Webex Contact Center

Denne funktion gør det muligt for Unified Contact Center Express (CCX)-kunder at flytte CCX-konfigurationer til deres Webex Contact Center-lejer på Control Hub. For at gøre det manuelt skal du downloade et konfigurationsudtrækningsværktøj, køre det på CCX-installationen og derefter importere de udtrukne data til Webex Contact Center ved hjælp af masseoperationer.

For mere information, se artiklen Migrer Cisco Unified Contact Center Express til Webex Contact Center.

Rapportering af opdelte intervalsegmenter (aktivitetsvarighed)

Få dybere indsigt i agenternes præstation med den nye funktion til rapportering af splitintervaller. Dette værktøj giver dig mulighed for at spore agentaktivitet, tilstande og varigheder på tværs af brugerdefinerede tidsintervaller for bedre bemanding, ressourceallokering og kundetilfredshed. Aktiver blot indstillingen Opdelt interval i panelet Beregn for at analysere data efter præcise intervaller i stedet for interaktionens sluttidspunkter.

For yderligere information, se Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Analyzer

Medbring din egen virtuelle agent

Funktionen 'Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA)' giver partnerorganisationer mulighed for at integrere deres proprietære virtuelle stemmeagenter med Webex Contact Center-løsningen. Med denne funktion vil partnerbyggede virtuelle stemmeagenter være tilgængelige for alle kunder ved køb af tilføjelsen '3rd Party AI'.

Kunderne har nu fleksibiliteten til at vælge den virtuelle agentleverandør, der passer til deres unikke behov og præferencer. Ved hjælp af denne funktion kan de nyde godt af en problemfri og standardiseret onboarding-proces til vores Contact Center AI (CCAI)-tjenester via vores avancerede Control Hub og den cloudbaserede, leverandørspecifikke CCAI-connector.

For mere information, se følgende artikler:

• Autoriser serviceapps til Bring Your Own Virtual Agent
• Opret en AI-konfiguration for kontaktcenteret
• Konfigurer stemme for virtuel agent i Webex Contact Center

Ekstern administration og opdatering af flowindstillinger på Control Hub

Webex Contact Center gør det nu muligt for administratorer og supervisorer at administrere og opdatere flowindstillinger eksternt via Control Hub uden behov for at redigere flows i Flow Designer. Denne forbedring tilbyder operationel fleksibilitet i realtid ved at tillade ændringer af kritiske indstillinger som åbningstider, køkonfigurationer, lydprompter osv. direkte via Control Hub. Dette giver administratorer mulighed for at tilpasse flowadfærd øjeblikkeligt og sikre, at kontakter modtager opdaterede oplysninger i realtid. Ved at eksternalisere denne konfiguration understøtter funktionen genbrug af flows på tværs af forskellige forretningsscenarier med skræddersyede konfigurationer, hvilket reducerer dobbeltarbejde og minimerer konfigurationsfejl. Denne forbedring strømliner administrationen af kontaktcenteret betydeligt, samtidig med at den opretholder en høj responstid og pålidelighed.

For yderligere information, se afsnittet Tilsidesæt flowindstillinger i Flow Designer-vejledningen og artiklen Opsæt en kanal.

26. juni 2025

Webex WFO: Forbedringer af kontaktkø

Webex WFO inkluderer nu effektive forbedringer af kontaktkøen, hvilket gør det nemmere at oprette, administrere og spore kontaktmål på tværs af teams og evaluatorer.

Disse opdateringer gør det nemmere at administrere mål, fokusere på de rigtige samtaler og forbedre oplevelsen for både tildelere og modtagere. Evaluatorer kan nu se flere af deres køer på én gang, spore fremskridt i realtid og nemmere gennemføre evalueringer.

Vigtigste fordele:

• Opret mere præcise kontaktmål med fleksibel team- eller agentmålretning.
• Brug avanceret logik til at fremhæve de mest relevante samtaler til evaluering.
• Se flere kontakter i køen på én gang for bedre planlægning og prioritering.
• Spor målfremskridt med tydelig synlighed og statusindikatorer.
• Administrer mål nemmere med forbedret brugeroplevelse.

Disse forbedringer understøtter smartere evalueringsarbejdsgange, mere præcise resultater og en bedre oplevelse på tværs af hele kvalitetsprocessen.

For yderligere oplysninger, se følgende emner:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Fraværsattributter

Fraværsattributter er nu tilgængelige i Webex WFO. Denne funktion giver administratorer mulighed for at mærke fravær med attributter (brugerdefinerede etiketter) som Nødorlov eller Anmodning i sidste øjeblik.

Denne funktion muliggør smartere sporing, nøjagtig planlægning i realtid og dybere indsigt i fraværstendenser.

Vigtigste fordele:

• Mere effektiv prognose
• Granulær sporing af fraværstyper
• Opdateringer af tidsplaner i realtid
• Dybere rapportering og trendanalyse

Fraværsattributter giver teamet værktøjerne til at håndtere bemandingsudfordringer, håndtere orlov proaktivt og træffe mere informerede planlægningsbeslutninger.

For yderligere oplysninger skal du se https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Nye WFM-datasæt og dashboards tilgængelige i Insights

Webex WFO har introduceret nye ressourcer i Insights for at give Classic WFM Cloud-kunder dybere indsigt i planlægning og ydeevne. Mappen "WFM (Classic)" indeholder nu 7 nye datasæt og 5 nye dashboards.

Følgende nye datasæt er tilføjet til WFM:

• WFM Agentplan og Statistik: Kombinér planlagte tidsplaner med faktisk agentaktivitet for nem sammenligning.

• Prognose for arbejdsbyrde og køstatistik: Understøtter genskabelse af Data Explorer Forecast dashboards og brugerdefinerede versioner.

Vi har udgivet 13 nye datasæt, der understøtter WFM Group Pages-funktionen i Insights. Disse afspejler eksisterende WFM-datasæt og bruger de samme navne med suffikset "(Gruppesider)".

Eksempel:

• Oprindeligt datasæt: Overholdelse af agentplan
• Nyt datasæt: Overholdelse af agentplan (gruppesider)

Du kan finde de nye felter i mappen Organisation i hvert datasæt.

For yderligere oplysninger skal du se https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

23. juni 2025

Introduktion af Agent Whisper-meddelelser i Webex Contact Center

Webex Contact Center har introduceret understøttelse af Agent Whisper Announcement. Med Whisper kan en agent høre en kort, forudindspillet besked, inden vedkommende forbindes med en opkalder. En hviskenmeddelelse kan omfatte opkalderens foretrukne sprog, valg, som opkalderen har foretaget i en menu, kundestatus eller et andet eksempel. Hviskemeddelelsen afspilles kun for agenten; den, der ringer op, hører en ringning, mens meddelelsen afspilles. En hviskemeddelelse tilføjes til en kundeinteraktion ved hjælp af den nye aktivitet "Indstil hviske" i flowbuilderen.

For yderligere information, se Indstil hviskemeddelelse.

19. juni 2025

Webex WFO: Grundlæggende WFM- og QM-tilbud

Webex WFO har officielt udvidet sin Workforce Optimization-portefølje med lanceringen af Basic WFM og Basic QM. Disse strømlinede muligheder er designet til at hjælpe kontaktcentre med at starte stærkt med essentielle planlægnings- og evalueringsværktøjer. Disse pakker er bygget til teams, der går væk fra regneark eller grundlæggende registreringsopsætninger, og gør det nemmere at forbedre bemandingsnøjagtigheden, øge agentengagementet og opnå ensartet servicekvalitet fra dag ét.

For en detaljeret oversigt over de fulde funktioner, se Grundlæggende WFM- og QM-tilbud på Webex WFO (Webex Contact Center).

For bestillingsoplysninger, se Cisco Webex Contact Center bestillingsvejledning og Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center bestillingsvejledning på https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Virksomhedsanalyse

Virksomhedsanalyse er nu tilgængelig i Webex WFO og introducerer et nyt sæt AI-drevne funktioner, der hjælper kontaktcentre med at analysere samtaler mere effektivt, afdække vigtige tendenser og evaluere ydeevne i stor skala. Med automatisk kvalitetskontrol, aktuelle emner og interaktionsoversigt i samarbejde kan teams afdække, hvad der betyder mest, reducere manuel indsats og træffe smartere og hurtigere beslutninger på tværs af hver kundeinteraktion.

For en detaljeret oversigt over de fulde funktioner, se Enterprise Analytics på Webex WFO (Webex Contact Center).

For yderligere information, se følgende emner:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

For bestillingsoplysninger se bestillingsvejledningen Cisco Webex til Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center på bestillingsvejledningen til Cisco Collaboration Flex Plan på .https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html

13. juni 2025

Realtidstransskriptioner for agenter

Funktionen til transskription i realtid giver agenter en live, løbende opdateret transskription af kundesamtaler direkte i Agent Desktop. Dette sikrer, at hvert eneste talte ord opfanges præcist i realtid, hvilket reducerer risikoen for oversete detaljer og misforståelser. Agenter kan nemt følge med uden behov for manuel notering, hvilket giver dem mulighed for at forblive fuldt engagerede i samtalen.

Hvad betyder dette for dig?

• Forbedret kommunikation: Indsaml kundeoplysninger præcist, hvilket reducerer misforståelser.
• Øget effektivitet: Minimér manuel notering og gentagne samtaler.
• Bedre kundeoplevelse: Håndter bekymringer hurtigt og tydeligt.

For mere information, se Forbedr effektivitet og kommunikation med transskriptioner i realtid.

6. juni 2025

Webex AI Agent Studio: Administration af transskriptionsadgang

Webex AI Agent Studio giver organisationsadministratorer mulighed for at kontrollere brugeradgang til følsomme oplysninger i deres organisation, f.eks. kundeudskrifter fra sessioner og kuratering.

I overensstemmelse med Ciscos principper for nultillid-sikkerhed tildeles brugerne som standard adgang med færrest rettigheder. Det betyder, at der kræves eksplicitte tilladelser for at få adgang til følsomme data som transskriptioner på platformen.

Ved hjælp af Enterprise Profilekan administratorer administrere tilladelser til 'Dekrypter adgang' for sig selv, andre administratorer og brugere, hvilket sikrer, at risikoen for uautoriseret adgang minimeres.

For mere information, se Webex AI Agent Studio Administrationsvejledning.

30. maj 2025

Del permalinks for forbedret samarbejde i Analyzer

Vi er glade for at kunne annoncere en ny funktion i Analyzer, der vil forbedre din mulighed for at dele indsigt og strømline samarbejdet på tværs af din organisation. Med introduktionen af Permalinks vil Analyzer-brugere nemt kunne dele URL'er til rapporter og dashboards, hvilket gør datadrevet beslutningstagning mere tilgængelig end nogensinde.

For mere information, se Del permalinks til rapporter og dashboards.

Udtrækning af brugerdefinerede SIP-headere i Flow Designer for forbedrede integrationer

Webex Contact Center tilbyder nu brugerdefineret SIP-headerudtrækning i Flow Designer, hvilket gør det muligt for flowudviklere at opretholde kontekst med understøttelse af brugerdefinerede X-Headers, der er tilgængelige med en ny "Headers" (NewPhoneContact.Headers) outputvariabel i flows. Disse data kan derefter udtrækkes til brug i flowlogikken eller vises til agenten. Denne funktion muliggør integration med tredjepartssystemer såsom eksterne IVR'er eller lokale systemer, hvilket forbedrer platformens fleksibilitet og muligheder.

Brugen af brugerdefinerede X-overskrifter understøttes i øjeblikket for organisationer, der bruger Webex Calling med lokal gateway som telefoniindstilling for Webex Contact Center.

For yderligere information, se afsnittet Start Flow i Flow Designer-vejledningen.

30. maj 2025

Mulighed for at overføre og hente SIP-headere med eksterne systemer ved hjælp af Flow Designer

Webex Contact Center introducerer en funktion, der giver flow-udviklere mulighed for at sende og hente brugerdefinerede SIP-headere med eksterne systemer ved hjælp af Flow Designer. Udviklere kan nu nemt konfigurere flows til at sende brugerdefinerede SIP-headere (X-Headers) med aktiviteterne Blind Transfer og Bridged Transfer. Denne funktion muliggør også hentning af opdaterede headere, når opkaldet vender tilbage fra Bridged Transfer-aktiviteten, hvilket sikrer datakontinuitet i komplekse opkaldsstrømme, der involverer tredjepartssystemer, f.eks. i IVR Behind-scenarier. Denne funktion forbedrer ikke kun Webex Contact Centers integrationsmuligheder, men forbedrer også opkaldshåndteringen ved at opretholde opkaldskontekst.

Brugen af brugerdefinerede X-overskrifter understøttes i øjeblikket for organisationer, der bruger Webex Calling med en lokal gateway som telefoniindstilling for Webex Contact Center.

For yderligere information, se afsnittet Tilføj overskrifter i aktiviteterne Blind overførsel og Brooverførsel i Flow Designer-vejledningen.

28. maj 2025

Webex WFO: Automatiseret kontaktafstemning

Webex WFO tilbyder nu automatiseret kontaktafstemning til Webex Contact Center, hvilket forbedrer dataintegriteten og driftseffektiviteten og sikrer, at alle interaktioner er nøjagtigt registreret.

Denne funktion sammenligner automatisk kontaktposter mellem Webex Contact Center og Webex WFO for at identificere manglende eller ufuldstændige optagelser. En daglig proces scanner kontaktdata fra de seneste 25 timer, registrerer huller og starter gendannelse for at opretholde en komplet interaktionshistorik og compliance-dækning, hvilket eliminerer behovet for manuel indsats.

Vigtigste fordele:

• Sørger for, at alle interaktioner (tale og digitalt) optages og redegøres for.
• Understøtter compliance ved at reducere risikoen for manglende kontaktregistre.
• Reducerer manuel genoprettelsesindsats for supportteams.
• Forbedrer tilliden til rapportering og integriteten af historiske data.
• Automatiserer en tidligere manuel, eskaleringstruet arbejdsgang.

Tilgængelighed:

Denne funktion er som standard deaktiveret og kræver en anmodning for at blive aktiveret.

Sådan aktiverer du funktionen:

1. Indsend en anmodning via din Cisco Customer Success Manager (CSM) eller supportkontakt.

2. Funktionen aktiveres efter godkendelse.

For yderligere information, se Aktivér automatisk kontaktafstemning.

21. maj 2025

Tillad routing til den samme agent efter overførsel til kø

Webex Contact Centers nye konfiguration på lejerniveau gør det muligt at dirigere opkald til den oprindelige agent, der overførte dem, hvilket forhindrer kontakter i at sidde fast, når der ikke er andre agenter tilgængelige. Ved at dirigere opkald tilbage til den oprindelige agent forbedres den operationelle fleksibilitet, reduceres ventetider og optimeres ressourceudnyttelsen i kontaktcentre med begrænset personale. Denne forbedring understøtter bedre kundetilfredshed og strømlinede operationer.

For yderligere information, se Administrer køer.

12. maj 2025

SFDC - Udvidet understøttelse af specialtegn i Idle Codes

Vi har opdateret Control Hub for at understøtte mere fleksible inaktive koder. Du kan nu bruge skråstreger (/) og parenteser () udover bindestreger, understregninger og punktummer. Dette giver dig mulighed for at oprette inaktive koder som 'Tilgængelig - Message/Calls' for tydeligere statusopdateringer.

Emneintegration i opkaldsnotater til SFDC-handlingswidget

Vi er glade for at kunne introducere en ny funktion i SFDC Actions-widgetten, der gør det nemmere og mere effektivt at administrere opkaldsnotater.

Nogle af de vigtigste forbedringer inkluderer:

• Emneformatering:

  Emnet skal skrives inden for ### ### til identifikation. Eksempel: ### Dette er emnet ### Opkaldet gik godt, ringer tilbage.

  Her, emne = 'Dette er emnet', noter = Opkaldet gik godt, ringer tilbage. Kun teksten indeni ### ### i første linje af opkaldsnoterne vil blive behandlet som emne, uanset andet indhold i første linje.

• Forudfyldt emnelinje (valgfrit):

  Et forudfyldt emne kan konfigureres til automatisk at blive vist i emnelinjen. Eksempel: ###Inbound 10. marts 4:40pm###.

• Pladsholder for nem identifikation:

  Afsnittet med opkaldsnoter viser en pladsholder til vejledning: ### Indtast emne her ###

• Tegnbegrænsning:

  Emnet er begrænset til 250 tegn.

• Funktionsflagkontrol:
  1. Denne funktion styres via et funktionsflag i egenskaberne for skrivebordslayoutet.
  2. Som standard vil funktionen være deaktiveret, hvilket sikrer, at eksisterende arbejdsgange ikke påvirkes.

Begrænsning

Hvis en agent ved et uheld bruger backspace eller sletter et af specialtegnene (#) på begge sider af emnet, vil det bryde emnelinjetilknytningen.

8. maj 2025

Avanceret sikkerhedsgodkendelse til HTTPS-forbindelser på Flow Designer

Webex Contact Center forbedrer Flow Designer-platformen med certifikatbaseret OAuth2-godkendelse til brugerdefinerede HTTPS-forbindelser, herunder en dedikeret forbindelse til Microsoft Dynamics 365. Dette giver administratorer og udviklere mulighed for at etablere sikre tovejs tillidsforhold mellem Webex Contact Center og tredjeparts-API'er ved hjælp af HTTPS-forbindelser i flows. Brugere kan nu bruge den nye Microsoft Dynamics-mulighed på Control Hub, som inkluderer en certifikatkonfiguration. Brugerdefinerede forbindelser understøtter også denne sikkerhedsmulighed via certifikatbaseret OAuth2, hvilket effektivt imødekommer kritiske virksomhedssikkerhedskrav.

For mere information, se Konfigurer Microsoft Dynamics 365-forbindelse til Webex Contact Center.

For brugerdefinerede forbindelser, se Konfigurer brugerdefineret forbindelse til Webex Contact Center.

21. april 2025

Forbedring af overførsel til indgangspunkt og konference

Cisco introducerer en forbedring af funktionerne til omstilling af opkald og konferencer. I øjeblikket skal en agent, når de viderestiller et opkald til et indgangspunkt, vente, indtil en anden agent er forbundet til opkaldet. Det betyder, at de ikke kan afslutte opkaldet, mens det er i en IVR- eller køtilstand.

Med den nye funktionalitet fjernes denne begrænsning. Agenter kan nu frigive opkaldet til IVR/queue, eliminerer behovet for at vente på, at en anden agent bliver forbundet. Denne forbedring strømliner opkaldshåndteringsprocessen og forbedrer effektiviteten.

Derudover forbedrer denne funktion konferencefunktioner og inkluderer understøttelse af et flow, der udfører en blind overførsel, når et opkald dirigeres til et andet indgangspunkt.

For yderligere information, se Administrer dine opkald i Agent Desktop.

Forbedret emnetilpasning i Emneanalyse

Emneanalyse er nu forbedret med muligheden for at redigere emner i dine emnesamlinger. Denne forbedring giver dig mulighed for at skræddersy emner, så de bedre passer til specifikke forretningsbehov, sprog og jargon, og dermed forbedre kommunikationen og rapporteringen til interessenter. Du kan nemt omdøbe, flette eller slette emner efter analyse for at få en mere strømlinet og relevant rapporteringsproces.

For mere information, se Rediger emner i emnesamling.

Webex WFO: Aktivitetsanmodninger

Aktivitetsanmodninger er nu tilgængelige i Webex WFO, hvilket forbedrer agenters selvplanlægning ved at give agenter mulighed for at anmode om tid til ikke-planlagte aktiviteter såsom træning, administrative opgaver og udviklingsmuligheder – direkte inden for deres tidsplaner.

Automatisering spiller en nøglerolle. Når en agent tilføjer en aktivitet, håndterer systemet anmodningen i henhold til foruddefinerede regler:

• Automatisk godkendte aktiviteter godkendes øjeblikkeligt af systemet.

• Manuelt godkendte aktiviteter forbliver i afventende tilstand, indtil en teamleder gennemgår og godkender dem.

• Bemandingsafhængige aktiviteter godkendes eller afvises automatisk baseret på bemandingsniveauer i realtid.

Vigtigste fordele:

• Reducer manuel indsats med automatiserede godkendelsesworkflows.
• Sørg for, at planlægningsbeslutninger stemmer overens med bemandingsbehov og forretningsprioriteter.
• Bevar overblik og fleksibilitet, samtidig med at du muliggør en mere agil og selvstyret arbejdsstyrke.

For yderligere information, se Konfigurer indstillinger for aktivitetsregler.

18. april 2025

Forbedret variabelaktivitet for flowdesigner

Webex Contact Center introducerer en forbedret aktivitet til at indstille variabler i Flow Designer, der er designet til at give udviklere mulighed for at indstille og ændre variabler mere effektivt i et enkelt trin på lærredet. Denne forbedring giver brugerne mulighed for at oprette op til 10 variabler eller udtryk i en enkelt sætoperation, hvilket strømliner flowudvikling og reducerer rod på lærredet. Ved at konsolidere flere variabelsætoperationer i ét trin forenkler denne funktion oprettelsen af arbejdsgange, forbedrer brugervenligheden og øger udviklingshastigheden. Som følge heraf vil udviklere opleve forbedret effektivitet, mens administratorer drager fordel af en nemmere forståelse af flowet.

For yderligere information, se afsnittet Indstil variabel aktivitet i Flow Designer Guide.

Se muligheder for indtastning Point/Dial Antal (EP/DN)

Denne funktion strømliner konsultationsprocessen ved at give agenter mulighed for direkte at konsultere med indgangspunkter og opkaldsnumre, hvilket forbedrer samarbejde og effektivitet.

Fordele for agenter og administratorer

• Direkte konsultationsmuligheder: Agenter kan indlede konsultationer direkte med indgangspunkter eller opkaldsnumre, hvilket muliggør problemfrit samarbejde på tværs af afdelinger uden mellemliggende trin.
• Konfiguration via desktopprofiler: Administratorer kan oprette og administrere adgangspunkter via desktopprofiler, hvilket giver agenter hurtig og nem adgang under konsultationer.
• Optimeret styring af opkaldsworkflow: Agenter kan effektivt placere opkaldere direkte i destinationskøer, hvilket forbedrer opkaldshåndteringen uden at skulle genstarte konsultationsprocessen.
• Integreret rapportering: For detaljeret rapportering af opkaldsben og købaseret indsigt bør kunderne anvende købaseret rapportering (QBR). Selvom den nye konsolidering af opkaldsben forenkler interaktionsposter til én kontaktsessionspost (CSR), kan det være nødvendigt med justeringer for at udnytte QBR effektivt.

Denne funktion forbedrer opkaldsstyrings- og rapporteringsprocesser, hvilket understøtter bedre driftsmæssig succes og forbedrer konsultationsoplevelsen for både agenter og administratorer.

11. april 2025

Understøttelse af dynamiske variabler til aktiviteterne Kø til agent og Avanceret køinfo

Webex Contact Center Flow Designer understøtter brugen af dynamiske variabler til aktiviteterne Kø til agent og Avanceret køinformation. Dette gør det muligt for flowudviklere dynamisk at injicere kønavnet, færdighedsnavnet og færdighedsværdien for mere programmatisk brug af flows. Den primære fordel ved denne funktion er, at udviklere kan oprette flows med disse aktiviteter og dynamisk ændre disse parametre under kørsel ved hjælp af variabelunderstøttelse. For yderligere information, se Færdighedsindstillinger.

10. april 2025

Mulighed for at administrere lydprompter ved hjælp af Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center introducerer forbedringer af HTTP-aktiviteten på Flow Designer, der giver administratorer mulighed for at optage og administrere lydprompter på platformen via en telefonigrænseflade ved hjælp af Webex Contact Center Flows. Denne funktion inkluderer en brugervenlig flowskabelon, der giver administratorer mulighed for at gennemgå, registrere, erstatte og administrere eksisterende prompts ved at oprette forbindelse til flowet via IVR'en. Dette muliggør problemfri integration med de eksisterende offentlige Webex Contact Center Audio Prompt API'er på udviklerportalen, hvilket gør det muligt for administratorer at udnytte en bred vifte af funktioner og funktionaliteter i IVR'en, når de administrerer dem. En vigtig fordel er, at dette giver administratorer mulighed for at administrere og optage prompter eksternt, når der ikke er adgang til en desktop eller webgrænseflade, hvilket udvider de tilgængelige muligheder for at administrere lydprompter på platformen.

Denne funktionsforbedring inkluderer understøttelse af GraphQL-indholdstypen på HTTP-aktiviteten, hvilket muliggør mere alsidige interaktioner med API'er, der understøtter GraphQL, f.eks. Webex Contact Center Search API.

For yderligere information, se afsnittet om aktiviteten HTTP-anmodning i Flow Designer-vejledningen.

1. april 2025

Webex WFO: Periodisering af agentens arbejdstid

Periodisering er nu tilgængelig i Webex WFO, hvilket gør det muligt for kontaktcentre at afbalancere en agents arbejdstid over længere perioder, f.eks. et kvartal eller et år, for at afstemme med kontraktlige mål.

Fordele ved periodisering:

• Forbedrer fleksibiliteten i arbejdstiden
• Forhindrer overtidsomkostninger for agenter
• Håndterer underudnyttelse af agenter
• Kontrollerer overtrædelser af lovgivningen
• Optimerer bemandingen baseret på tidsbaseret efterspørgselsmønster
• Sikrer, at det nødvendige antal agenter med de nødvendige færdigheder er planlagt til både spidsbelastning og lavbelastning.
• Forbedrer serviceniveauet og reducerer samtidig omkostningerne
• Forbedrer ressourceallokering og skalerbarhed til langsigtet arbejdsstyrkeplanlægning

For mere information, se Periodisering.

Webex WFO: Indsigt

Insights er en moderne, fuldt udstyret BI-løsning med en række funktioner og forbedringer, der er designet til at forbedre din dataadgang og synlighed i Webex WFO betydeligt.

Grunde til at være begejstret for Insights:

• Insights-oplevelsen er designet til strømlinet dataudforskning og -analyse, samtidig med at det er nemt for ikke-tekniske brugere at oprette rapporter og dashboards uafhængigt.
• AI-drevet og yderst brugerdefineret for at hjælpe med at fremskynde beslutningstagningen
• Tilbyder en bred vifte af visualiseringer
• Velegnet til både effektiv ad-hoc-analyse og omfattende dashboarding

Her er en kort video der giver et overblik over alle de nye funktioner, som Insights bringer til bordet.

Webex WFO: Udrulning af ny transskriptionsmotor

Vi er glade for at kunne annoncere udrulningen af den nye transskriptionsmotor til Webex WFO-kunder - hvilket leverer betydelige forbedringer i nøjagtighed, hastighed og skalerbarhed. Denne cloudbaserede løsning er designet til hurtigere ekspeditionstider og mere ensartet transskriptionskvalitet på tværs af understøttede sprog.

Her er hvad du kan forvente:

• Oplev op til 20% stigning i nøjagtighed for amerikansk engelsk, sammen med betydelige forbedringer på tværs af andre understøttede sprog.
• Transskriptioner leveres nu hurtigere, hvilket giver hurtigere adgang til indsigt og accelererer arbejdsgange.
• Problemfri overgang:
  • Historiske transkriptionsdata forbliver uændrede.
  • Alle nye og igangværende transkriptioner drager automatisk fordel af den opgraderede motor.
• Bygget på en cloud-native arkitektur for at understøtte hurtig behandling og skalerbar implementering.
• Designet med datalokalisering og overholdelse af regler i tankerne for at opfylde forretningsmæssige og lovgivningsmæssige krav.

Fordele:

• Leverer mere præcise og handlingsrettede transkriptioner til kvalitetssikring, overholdelse af regler og indsigt.
• Forbedrer forretningsintelligens gennem forbedret tekstanalyse, sentimentsporing og søgbare samtaledata.
• Fremmer driftseffektivitet med hurtigere adgang til samtaletransskriptioner, hvilket muliggør hurtigere opfølgning og coaching.
• Understøtter 15+ globale sprog, herunder engelsk, spansk, fransk-canadisk, tysk, arabisk og mere.

Webex Contact Center CRM Connector til ServiceNow (Yokohama-udgave)

Oplev et nyt niveau af effektivitet med vores CRM Connector, der er designet til problemfri integration og grundigt valideret for optimal funktionalitet. Denne forbindelse sikrer en pålidelig og fejlfri oplevelse mellem Webex Contact Center og ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.

31. marts 2025

Webex AI-agent er generelt tilgængelig!

Vi er glade for at kunne annoncere den generelle tilgængelighed af Webex AI Agent, en platform til oprettelse, implementering og administration af AI-agenter. Disse agenter kan nemt integreres i dine kontaktcenter-arbejdsgange og fungere som en selvbetjeningsløsning ved hoveddøren for kunderne. Nøglefunktioner inkluderer:

• Scriptede og autonome tilstande: Scriptede agenter bruger konventionelle maskinlæringsalgoritmer til Natural Language Understanding (NLU) til at indfange brugerens intentioner og reagere i overensstemmelse hermed, mens autonome agenter bruger Large Language Models (LLM'er) til at drive dialog og administrere tilstand.

• Understøttelse af digitale og stemmekanaler: Lancer scriptede agenter ubesværet på tale- og digitale kanaler, og autonome agenter på digitale kanaler.

• Overdragelse af menneskelig agent: Eskaler samtaler til menneskelige agenter som en del af dine arbejdsgange ved hjælp af indbygget AI-assistentintegration til overdragelsesoversigter.

• Flersproget support: Konfigurer agenter til at understøtte flere sprog (se dokumentationen Liste over understøttede sprog ).

  Understøttelse af ikke-engelske sprog er i øjeblikket i beta. Disse sprog vil blive gjort generelt tilgængelige, når der er indsamlet tilstrækkelige brugsdata og feedback.

• Indbygget rapportering: Få adgang til en bred vifte af færdiglavede analyser og rapporter i AI-agentstudiet.

• Integrationsfunktioner: Opret problemfri forbindelse til forretningssystemer og eksisterende automatiseringsarbejdsgange via Webex Connect.

For mere information om dette tilbud, se vores Webex AI Agent Microsite og Webex AI Agent Studio Administrationsvejledning.

25. marts 2025

Forbedret indsigt i kundeinteraktion med Webex WFO's Speech Energy

Webex WFO tilbyder nu Speech Energy, som forbedrer synligheden af kundeinteraktioner ved at registrere stilhed og overtalelseshændelser. Denne funktion leverer afgørende indsigt i kundesamtaler og hjælper teams med hurtigt at identificere forbedringsområder.

Fordele:

• Registrering af stilhed og overtalelseshændelser fremhæver samtalestop og overlappende tale og identificerer dermed områder, der skal trænes af agenter.
• Analyse af disse hændelser hjælper med at afdække kundernes frustrationer og optimere processer.
• Tavshed kan indikere usikkerhed, mens videresnakk antyder dårlig lytning, hvilket hjælper med at forfine agenters interaktioner.

For mere information, se Registrering af stilhed og talkoverhændelser.

20. marts 2025

Forbedret brooverførsel

Bridge Transfer-aktiviteten er nu forbedret til at fjerne kontakten fra køen, når en kontakt sendes til en tredjeparts interaktiv stemmerespons (IVR) eller automatisk opkaldsfordeling (ACD). Hvis kontakten ikke håndteres i tredjepartssystemet, kan den føres tilbage til den oprindelige kø.

For yderligere information, se Brooverførsel.

12. marts 2025

Fjernelse af skaleringsgrænser for antallet af agenter for Webex Contact Center

Webex Contact Center har nu fjernet begrænsninger på grænser for kundeagenter, hvilket gør det fuldt skalerbart til at understøtte et hvilket som helst antal agenter. Denne forbedring sikrer, at dit kontaktcenter kan vokse problemfrit med din virksomhed og giver uovertruffen fleksibilitet og kapacitet. For yderligere information, se afsnittet Systemgrænser i Opsætnings- og administrationsvejledning.

11. marts 2025

IVR-baseret kampagne

Som en del af den proaktive opsøgende funktionalitet giver IVR-baserede kampagner administratorer mulighed for at konfigurere progressiv og prædiktiv tempotilstand for at ringe ud til kontakter ved hjælp af IVR-baserede kampagner. Denne funktion, også kendt som 'Agentløs kampagne', gør det muligt for kunder at optage beskeder og sende de optagede beskeder til kunder som en del af kampagneopkaldene. Yderligere funktioner inkluderer muligheden for at sætte kontakten i kø hos en agent eller sende en digital besked baseret på den valgte kontakt. En ny rapport kaldet IVR-baseret kampagnerapport er oprettet til denne funktion.

For mere information, se IVR-baserede kampagneopkald i artiklen Konfigurer udgående talekampagnetilstande i Webex Contact Center.

6. marts 2025

Agentens personlige hilsen

Cisco introducerer en ny funktion til personlig velkomst til agenter i Webex Contact Center. Denne funktion gør det muligt at afspille en agents personligt indspillede hilsen automatisk, når de er forbundet til et kundeopkald.

Flow Designer er forbedret med en ny aktivitet, der gør det muligt at inkludere personlige hilsner i indgående flows. Denne aktivitet gør det muligt for designeren dynamisk at vælge agenthilsenen baseret på variabler, der sendes til annonceringsaktiviteten.

Agenthilsner uploades af administratorer eller supervisorer via en ny Control Hub-funktion. Derudover arbejder Cisco på en funktion, der gør det muligt at optage hilsner via en telefonigrænseflade.

For yderligere information, se Administrer lydfiler og Indstil meddelelser.

Meddelelse om overholdelse

Cisco introducerer en ny funktion til overholdelse af regler og meddelelser til Webex Contact Center. Denne funktion gør det muligt at afspille en optaget besked i starten af en agentinteraktion med en opkalder. Beskeden høres af både agenten og den, der ringer op.

Flow Designer er forbedret med en ny annonceringsaktivitet, der giver administratoren mulighed for at administrere forskellige annonceringer i opkald, herunder compliance-meddelelser.

For yderligere information, se Indstil meddelelser.

4. marts 2025

Bedre sammen med Webex: Forbedret opkaldshåndteringsoplevelse i Agent Desktop

Denne funktion konsoliderer Webex-opkaldsnotifikationer og skrivebords-popover i Agent Desktop, hvilket eliminerer informationsoverlapning. Agenter kan nu besvare opkald direkte fra skrivebordet uden overlapning med Webex-appens opkaldsvindue. Denne funktion er kun tilgængelig med Webex-appen 44.12 eller nyere. For at agenter kan bruge denne funktion, skal du sørge for at have aktiveret Webex Calling i Control Hub. For information om, hvordan denne funktion fungerer for agenter, se Optimer Webex Contact Center Desktop-opkaldsmeddelelser med Webex-appen som klient og Opsæt og administrer dine meddelelser.

3. marts 2025

Webex WFO: Introduktion af sessioner til strømlinet planlægning og forbedret agentstyring

Sessions er nu live, hvilket strømliner planlægningen og styringen af agentaktiviteter ud over traditionel vagtplanlægning. Det giver ledere mulighed for effektivt at allokere tid til træning og andre uplanlagte opgaver på tværs af en gruppe af agenter.

Med funktioner som automatiserede, jævnt fordelte aktiviteter og træk-og-slip-planlægning reducerer Sessions den administrative indsats og øger fleksibiliteten.

Fordele:

• Giver klar indsigt i agentallokering og -ydeevne med henblik på datadrevet beslutningstagning.
• Øger den operationelle effektivitet.
• Understøtter agentudvikling og engagement.
• Hjælper kontaktcenterteams med at forblive organiserede og afbalancerede.
• Holder teams fokuseret på kontinuerlig forbedring.
• Er i overensstemmelse med bredere forretningsmål.

For yderligere information, se Administrer sessioner.

Webex WFO: Global sprogunderstøttelse af sætningskategorier

Webex WFO tilbyder nu forbedret flersproget support, hvilket forenkler håndteringen af samtaler på flere sprog, samtidig med at nøjagtigheden opretholdes på tværs af forskellige kontekster. Brugere kan nu bruge det samme kategorinavn på flere sprog.

Fordele:

• Præcis repræsentation af flersprogede kontekster, herunder samtaler med blandede sprog.
• Effektiv håndtering af ensartede termer, såsom brandnavne, der forbliver uændrede på tværs af sprog.
• Forbedret fleksibilitet i kategoriseringen af det samme ord eller den samme sætning på tværs af forskellige sprog.

Disse forbedringer gør Webex WFO endnu bedre afstemt efter kundernes behov, hvilket giver en mere problemfri og brugervenlig oplevelse.

For yderligere oplysninger, se følgende emner:

• Sætningshåndtering
• Lokalisering

27. februar 2025

Forbedret genopkaldsforsøg

Funktionen til genopkaldsforsøg i Webex Contact Center er forbedret for at registrere den faktiske årsag til tilbagekaldsfejl, hvilket giver flowudviklere mulighed for at konfigurere genopkaldsforsøg. Med inkluderingen af en ny aktivitet i Flow Designer kaldet CallProgressAnalysis, kan du indstille CPA-parametrene til at udføre en voicemail- eller telefonsvarerdetektion (AMD) for et tilbagekald. For yderligere information, se Analyse af opkaldsstatus.

25. februar 2025

Webex WFO Digital Kanalsupport (e-mail)

Webex WFO Quality Management tilbyder nu forbedrede omnichannel-funktioner, som gør det muligt for organisationer at levere en problemfri oplevelse af høj kvalitet på tværs af både digitale og stemmeinteraktioner.

Du kan nu tilføje digitale kanaler i Programstyring, herunder chat, SMS og e-mail.

Nye digitale supportfunktioner til e-mail inkluderer forbedret søgning, workflowstyring, opgraderinger af medieafspiller, brugerdefinerede opbevaringsindstillinger og meget mere.

Webex WFO Quality Management gør det muligt for teams at udføre hurtigere og mere indsigtsfulde gennemgange og strømline arbejdsgange, hvilket hjælper dem med at forstå og imødekomme kundernes behov på tværs af flere kanaler.

For yderligere oplysninger, se følgende emner:

• Kontakt Måladministration
• Administration af arbejdsgange
• Aktivér digitale kanaler

19. februar 2025

Forbedret Zendesk-integration

Agentproduktivitet og kundesupport er nu mere strømlinet og forbedret med spændende nye forbedringer af vores Zendesk Connector! Agenter kan nu oprette Zendesk-sager og nye kundesager direkte fra Agent Desktop. De kan også automatisk udfylde felter for tickets og linke dem til forskellige kontakter. For mere information, se Integrer Webex Kontaktcenter med Zendesk.

19. februar 2025

Webex WFO: Værktøj til masseinteraktion - sletning og opdateringer

Webex WFO har introduceret en selvbetjeningsfunktion til massesletning af kontakter, der gør det muligt for brugere effektivt at fjerne flere kontakter samtidigt uden behov for manuel sletning én efter én.

Fordele:

• Sletter ubesværet interaktioner, der er registreret ved en fejl, eller dem, der indeholder uredigerede følsomme data.
• Minimerer behovet for indgriben fra udviklingsteamet og sparer dermed på de tekniske ressourcer.
• Giver brugerne større kontrol over datahåndtering og reducerer dermed antallet af supportsager.

For yderligere information, se Massekontakthandlinger.

17. februar 2025

Digitale spørgeskemaer til feedback efter interaktion og baseline-undersøgelsesrapport i Analyzer

Strømlin feedbackindsamling med digitale undersøgelser i Webex kontaktcenter! Nu kan du nemt designe og implementere spørgeundersøgelser efter interaktion for at indsamle meningsfuld kundeindsigt. Med en intuitiv spørgeskemabygger kan du:

• Opret flersprogede spørgeskemaer med blot et par klik, så de er tilgængelige for et globalt publikum.

• Tilføj forskellige spørgsmålstyper, herunder short/long tekst, single/multiple-answer muligheder og nøgleparametre som NPS, CSATog CES.

• Udnyt engagerende vurderingsstile som Smiley, Starog Scale for at fange kundernes holdning.

Tilpas hver undersøgelse med dit brandlogo, farverog mere. Når spørgeskemaerne er konfigureret, leveres de automatisk til kunderne efter interaktioner, hvilket muliggør problemfri indsamling af feedback.

For at gøre analysen enkel giver Baseline Survey Report i Analyzer dig omfattende indsigt i undersøgelsessvar, agentpræstationer og kundeinteraktioner.

For yderligere information, se Konfigurer undersøgelser til digitale kanaler.

Klik her for videocasten til digitale spørgeskemaer til feedback efter interaktion.

Klik her for videoklip til baselineundersøgelsesrapporten.

11. februar 2025

Cisco AI-assistent til kontaktcenter

Gør dig klar til at transformere din kontaktcenterdrift og glæde dine kunder med Cisco AI Assistant til kontaktcenter! 🌟

AI-assistent revolutionerer kundeservice ved at forbedre din effektivitet og øge kundetilfredsheden! 🚀

Her er hvad AI-assistenten tilbyder:

• AI-genererede opkaldsresuméer på forskellige berøringspunkter i løbet af agent-kunde-interaktionen.
• AI-drevet agentvelbefindende til at understøtte agenternes velbefindende, forbedre produktiviteten og kundetilfredsheden.
• Auto CSAT forudsiger kundetilfredshed efter hver interaktion og giver indsigt, der hjælper kontaktcentre med at træffe smartere beslutninger, forbedre agenternes ydeevne og øge kundetilfredsheden.
• Emneanalyse for at identificere de primære årsager til, at dine kunder ringer til kontaktcenteret.

For at komme i gang med AI Assistant-funktionerne, se Cisco AI Assistant til Webex Contact Center.

Du kan finde oplysninger om aktivering af AI Assistant-funktionerne i Aktiver Cisco AI Assistant til Contact Center.

AI-genererede opkaldsoversigter

Agenter kan nu håndtere kundesamtaler bedre med AI-genererede opsummeringer.

• AI-genererede opsummeringer for afbrudte opkald: Hvis et opkald uventet afbrydes, opretter Cisco AI Assistant øjeblikkeligt et resumé af samtalen. Når kunden ringer tilbage, kan den næste agent problemfrit fortsætte samtalen, hvilket sparer tid og forbedrer kundeoplevelsen. Du kan se indsigt og vurdere vigtigheden af disse opsummeringer i rapporten Opsummeringer af afbrudte opkald på AI Assistant Dashboard. For yderligere information, se rapporten Oversigt over afbrudte opkald.
• Oversigter over virtuelle agentoverførsler:Giver omfattende oversigter over interaktioner med virtuelle agenter, hvilket sikrer, at agenterne har alle de nødvendige oplysninger til at hjælpe kunder hurtigt og effektivt. Det betyder færre gentagelser for kunderne og hurtigere løsninger!

  Analysator-rapporten for oversigterne over overførsler af virtuelle agenter vil være tilgængelig i fremtiden.

Du kan finde flere oplysninger om aktivering af AI-genererede opkaldsoversigter for agenter i Sådan aktiverer du funktionen AI-genererede oversigter.

Agenttrivsel

AI-drevne Agent Wellbeing-funktioner er designet til at understøtte agenters velbefindende, forbedre produktiviteten og kundetilfredsheden. Ved hjælp af avanceret analyse udnytter Webex Contact Center-platformen end-to-end-dataindsigt til at overvåge og registrere agenters stressniveauer i realtid. Ved hjælp af realtidsindsigt leverer systemetautomatiserede velværepausernår det er nødvendigt, hvilket hjælper agenter med at håndtere stress effektivt, opretholde høj ydeevne og levere exceptionelle kundeoplevelser.

For mere information, se Forbedr agenternes velbefindende og ydeevne med udbrændthedsdetektion og velværepauser.

Automatisk CSAT

Auto CSAT forudsiger kundetilfredshed (CSAT) efter hver interaktion, hvilket hjælper kontaktcentre med at få indsigt og træffe beslutninger for at øge kundetilfredsheden og agenternes ydeevne. CSAT er afgørende for at forstå kundetilfredshed med service. Ciscos proprietære modeller bruger driftsdata, interaktionsudskrifter og undersøgelser til præcist at forudsige CSAT-scorer. Disse scorer kan identificere træningsbehov, udvælge opkald til gennemgang og sikre hurtig løsning for utilfredse kunder. Auto CSAT-scorerne er tilgængelige i Auto CSAT -rapporten på AI Assistant Dashboard i Analyzer.

For mere information, se Mål kundetilfredshed med Auto CSAT.

Emneanalyse

AI-drevet emneanalyse giver indsigt i de vigtigste årsager til, at kunder ringer til kontaktcenteret, ved at indsamle og analysere interaktionsdata og udtrække tendenser. Denne funktion, der bruger store sprogmodeller (LLM'er), er nu tilgængelig med AI Assistant-tilføjelsesprogrammet til Flex 3.0-licensen.

For mere information, se Kom godt i gang med emneanalyse.

5. februar 2025

Funktionsforbedringer til Salesforce-connector version 1.7.0

Salesforce Connector version 1.7.0 introducerer følgende nye funktioner og forbedringer:

• Sagstildeling: Agenter kan nu tildele en kontakt eller konto til en sag under et aktivt opkald, når der findes et enkelt match.
• Forbedret håndtering af skærmpopups: Forbedret screenpop-adfærd for konsultations- og telefonmøder:
  • Der vises ingen pop-up-skærm ved indgående konsultationsopkald eller efter at have forladt en konference.
  • Skærmvisning forekommer kun for viderestillede opkald, der stammer fra et telefonmøde, og kun hvis der ikke allerede er forekommet en skærmvisning.
• LogRocket-rensning: Forbedret rensning af logfiler, der sendes til LogRocket, sikrer, at kun personligt identificerbare oplysninger (PII) maskeres, hvilket maksimerer de oplysninger, der er tilgængelige for supportagenter.

4. februar 2025

Forbedret håndtering af internationale telefonnumre

Freshdesks nuværende system til formatering og fortolkning af indgående telefonnumre (specifikt Automatic Number Identification, eller ANI) er primært designet til amerikanske telefonnumre. Vi er glade for at kunne meddele, at denne forbedring sikrer præcis formatering og behandling af opkald fra kunder uden for USA, hvilket fører til en mere problemfri og effektiv supportoplevelse.

1. februar 2025

Webex WFO Digital Kanalsupport (chat, SMS)

Efterhånden som kundeinteraktioner i stigende grad flytter sig til digitale platforme, har Webex WFO Quality Management introduceret forbedringer for at understøtte omnichannel-engagement. Disse opdateringer sikrer et omfattende overblik over interaktioner og en problemfri oplevelse på tværs af forskellige kanaler.

Vigtige højdepunkter

• Standardarbejdsgange til styring af afslutning af opkald og daglig kvalitetsstyring omfatter nu digitale interaktioner som chat, sms og ældre tekstbeskeder.
• En 'Gem'-funktion er tilgængelig for tekstkontakter med konfigurerbare opbevaringsperioder for digitale og ikke-opkaldskontakter.

Kontakt Måladministration

• Kontakttype: Det inkluderer chat og SMS udover opkald og tekst.
• Kontaktmålklassificeringer: Når Tekst, Chat eller SMS er valgt som kontakttype, er en Tilfældig mulighed tilgængelig som en klassifikator, f.eks. Tilfældig chat.

Nem at aktivere

Applikationsstyring strømliner aktivering af digitale kanaler, hvilket reducerer implementeringstid og -kompleksitet og muliggør nem kanaloptimering.

For yderligere oplysninger, se følgende emner:

• Kontakt Måladministration
• Administration af arbejdsgange
• Aktivér digitale kanaler
• Forbedringer af omnichannel-kvalitetsstyring

30. januar 2025

Programmatisk flowstyring med nye liste- og publicerings-API'er

Webex Contact Center introducerer nye Flow List- og Flow Publish-API'er, der er tilgængelige på udviklerportalen, til programmatisk flowstyring. Disse API'er supplerer de eksisterende import- og eksport-API'er til flows og underflows, hvilket muliggør fuld automatisering af flowstyring for både nye og migrerende organisationer. Denne opdatering giver udviklere og partnere mulighed for at liste, eksportere, importere og publicere flows og underflows programmatisk mellem organisationer, hvilket eliminerer manuelle trin og dermed forbedrer effektiviteten i håndteringen af et stort antal flows og underflows. Denne forbedring letter også oprettelsen af avancerede implementerings- og migreringsscripts, hvilket gør det nemmere at overføre og udgive flows i masseproduktion mellem organisationer. For yderligere information, se Flow API'er på udviklerportalen.

29. januar 2025

Agentinitieret udgående SMS- og e-mailsupport

Vi er glade for at kunne meddele, at supervisorer med agentrolletilladelse nu kan starte en udgående SMS- eller e-mailopgave fra Webex Contact Center Agent Desktop. De kan starte en udgående opgave uanset deres aktuelle status, uanset om de er på et taleopkald, engageret i en digital interaktion eller inaktive uden tildelte opgaver. Denne nye funktion giver supervisorer mulighed for at sende opdateringer til kunder eller eksterne partnere uden for de almindelige interaktioner efter behov, og den vil være tilgængelig for alle supervisorer med adgang til digitale kanaler drevet af Webex Connect. Muligheden for at starte disse udgående opgaver afhænger dog af de tærskler, der er konfigureret i den multimedieprofilpolitik, der er knyttet til supervisoren.

29. januar 2025

Numre til selvbetjenings-sms (10DLC) og WhatsApp

Kunder i USA kan nu anmode om telefonnumre, herunder 10DLC, direkte via Webex Connect som en selvbetjeningsfunktion. Hvis du befinder dig uden for USA, skal du stadig kontakte support for at få dine telefonnumre. Amerikanske kunder, der har oprettet brands ved hjælp af tredjepartsapplikationer, skal dog gennemgå support for at få fat i tallene. For mere information, se artiklen om Selvbetjenings-SMS (10DLC) og WhatsApp-numre.

29. januar 2025

Livechat slutkunde widget netværksforbindelse bannere

Slutkunder, der bruger livechat-funktionen, vil nu modtage et tydeligt banner for netværksforbindelse, der holder dem informeret, når der er en afbrydelse i netværksforbindelsen. Dette banner vil advare brugerne i realtid, hvis netværket falder ned, hvilket sikrer, at de er opmærksomme på eventuelle afbrydelser i deres chatoplevelse. Derudover vil brugerne modtage en besked, der bekræfter, at forbindelsen er oprettet, når netværksforbindelsen er genoprettet. Denne forbedring har til formål at forbedre brugerbevidstheden og give en mere gnidningsløs kommunikationsoplevelse under livechatsessioner.

28. januar 2025

Webex WFO masseoverførsel af brugerdata

Webex WFO-masseoverførsel af brugerdata giver en mere effektiv og brugervenlig løsning til at overføre data fra én bruger til en anden, når en medarbejder har mere end én brugerkonto. Denne funktion giver dig også mulighed for at overføre data for op til 2.000 brugere på én gang.

Du kan finde flere oplysninger om masseoverførsel af data i emnerne Om overførsel af brugerdata til QM og Analytics og Overførsel af brugerdata til QM og Analytics på:

• Overfør brugerdata
• Om overførsel af brugerdata

27. januar 2025

Introduktion af samtykke til cookies for Livechat-widget

Vi er glade for at kunne meddele, at virksomheder kan sikre, at de respekterer deres kunders privatlivsvalg ved at give dem eksplicit samtykke til cookies, der gemmes af vores Livechat-tjeneste, før de starter en chatsession. Derudover tilbyder vi nu en mulighed for at linke en virksomheds privatlivs-URL til widgetten, så kunderne kan forstå, hvordan deres data spores og bruges af virksomheden. Denne valgfrie konfiguration vil ikke påvirke eksisterende widgets, hvilket betyder, at cookies stadig indlæses ved sidebesøg. Når denne funktion er aktiveret, skal slutkunder acceptere cookies, før de starter chatsessioner.

27. januar 2025

Behold e-mailadresser i Til-feltet

Agenter kan nu tilføje flere e-mailadresser i feltet Til , når de svarer til alle i en samtale. Derudover kan agenter fjerne enhver e-mailadresse fra listen undtagen den primære.

15. januar 2025

Progressiv 1:1 Popover-forbedring

Denne funktion giver en organisation mulighed for at overføre kundedata til skrivebordet, når opkaldstaksten er indstillet til 1,0, og tilstanden kun er progressiv. Dette giver den reserverede agent mulighed for at se i de konfigurerede flowvariabler, der viser kundedata, der ringes op på deres vegne, så de kan have ekstra tid til at forberede opkaldet, inden de opretter forbindelse.

For mere information, se Konfigurer udgående talekampagnetilstande i Webex kontaktcenter.

7. januar 2025

Forbedring af SFDC-sageroprettelsesoplevelsen: åbner sager i nye faner

Automatisk oprettelse af sager i Salesforce åbner nu alle nye sager i en separat fane, uanset kontaktens status (kendt eller ukendt). Tidligere blev sager for kendte kontakter åbnet i redigeringstilstand i den aktuelle fane og lukket, når de blev gemt eller lukket.

16. december 2024

Globale variabler er nu tilgængelige i Control Hub

Webex Contact Center har strømlinet sine administrative konfigurationer ved at integrere globale variabler i Control Hub. Du kan nu nemt få adgang til og administrere globale variabelindstillinger via fanen Flow i Control Hub. For yderligere oplysninger, se artiklen Administrer globale variabler .

Forbedrede sporings- og sorteringsfunktioner i Webex Contact Center

• Sidst redigeret af i flows og sub-flows: En ny kolonne Sidst redigeret af er blevet tilføjet, så administratorer kan identificere, hvem der har foretaget de seneste ændringer. Kolonnen understøtter sortering efter bruger for forbedret opdateringssporing.
• Sortering af samlingsvisninger: Brugere kan nu sortere rækken Sidst ændret for konfigurationsenheder, hvilket gør det nemmere at identificere de objekter, der er ændret senest, og som har mulighed for at nulstille til standardsorteringen.

Opdatering i onboarding for at understøtte Common Edge-platformen

Vi er glade for at kunne annoncere en opdatering til vores onboarding-proces, der gør Common Edge til standard telefoniintegration for Webex Contact Center.

Vigtig opdatering:

* Slut på ældre VPOP-provisionering: Vores provisioneringssystem er nu opdateret for at afskaffe onboarding af ældre VPOP-systemer.

* Brugeroplevelsen er nu forenklet og indeholder strømlinede trin til prøveperioder og abonnementer.

* Kontaktcenter PSTN kan nu klargøres som en cloud-tilsluttet PSTN-tjeneste i stedet for en telefoniintegration.

Fordele ved Common Edge:

* Selvforsyning af SIP-trunke: Giver dig mere kontrol over din telefoniopsætning.

* Cloud-tilsluttet PSTN: Forbedrer forbindelsen og giver adgang til mange globale tjenesteudbydere for PSTN-forbindelse.

* Understøttelse af flere PSTN-tjenester: Fleksibilitet til at blande forskellige telefoniforbindelsestyper (lokal gateway og cloud-tjenester).

* Understøttelse af eksterne telefoniplatforme såsom Cisco Unified Communication Manager & Microsoft Teams

Se artiklen Kom i gang med Webex kontaktcenter for en opdateret klargøringsproces.

Webex Kontaktcenter Cloud-tilsluttet PSTN-tjeneste

Implementeringsmodellen for Cisco Contact Center PSTN-planen vil snart ændres til en cloud-tilsluttet PSTN-tjeneste. Denne ændring gør det muligt at implementere opkaldsabonnementet med Common Edge Services. En kontaktcenteradministrator vil blot tilføje kontaktcenter PSTN som en cloud-tilsluttet PSTN-tjeneste til en placering i Webex Control Hub.

Common Edge-tjenester giver mange fordele i forhold til ældre telefoniintegrationer. Disse omfatter selvforsyning af SIP-trunks, cloud-tilsluttet PSTN, integration med Cisco-opkaldsplaner og understøttelse af blanding af flere PSTN-forbindelsestyper.

For mere information, se Opsæt talekanaler til Webex Contact Center.

12. december 2024

Forbedret afspilning af optagelser

I øjeblikket står supervisorer over for udfordringer med fragmenterede sessionsoptagelser, hvilket gør det vanskeligt at identificere nøgleøjeblikke til effektivitetsvurdering. Vores opgraderede afspilningsoplevelse løser dette problem ved at tilbyde et intuitivt layout med forbedrede interaktionsdetaljer. Den nye afspiller gør det muligt for supervisorer ubesværet at navigere gennem forskellige segmenter af opkaldet, herunder kapitler, der opsummerer vigtige øjeblikke, og omfattende metadata til stemmeinteraktioner. Dette sikrer, at supervisorerne kan fokusere på de vigtigste dele af samtalen.

For yderligere information, se artiklen Overvåg dine agenter og teams.

12. december 2024

Log agenter ud i Team Performance Details

Med denne funktion kan du logge agenter ud fra widgetten med teampræstationsdetaljer i Supervisor Desktop. Dette kan gælde for agenter, der er gået for dagen, mens de var i en afslutningstilstand, stadig er markeret som tilgængelige (hvilket får opkald til at blive dirigeret til dem), eller har accepteret en asynkron interaktion, f.eks. en e-mail. Hvis agenter i øjeblikket er involveret i en interaktion, skal du vente, indtil de har afsluttet den, før du logger dem ud.

For yderligere information, se artiklen Overvåg dine agenter og teams.

11. december 2024

Konsulter, konferencer eller overfør taleopkald til eksperter i din Webex-organisation med tilstedeværelsessøgning

Styrk dine agenter med den rette ekspertise. Opslag af tilstedeværelse gør det nemt for dine agenter at finde og komme i kontakt med eksperter i din Webex-organisation. Med en simpel søgning efter navn og tilgængelighed i realtid vil de være i stand til at finde de perfekte eksperter til at hjælpe kunderne og dermed sikre en kundeoplevelse af høj kvalitet.

For yderligere information, se afsnittet 'Administrer Webex-appen' i Skrivebordsindstillinger for Webex Contact Centerog afsnittet 'Opret en skrivebordsprofil' i Administrer skrivebordsprofiler.

Du kan finde oplysninger om, hvordan denne funktion fungerer for agenter, i afsnittene 'Start en konsultation' og 'Omstil et opkald' i Administrer dine opkald i Agent Desktop.

11. december 2024

Foretag eksterne stemmeopkald til eksperter i din Webex-organisation med tilstedeværelsessøgning

Styrk dine agenter med den rette ekspertise. Med tilstedeværelsessøgning vil dine agenter nemt kunne foretage udgående opkald til eksperter i din Webex-organisation. De kan søge i deres Webex-kataloger og se tilgængelighed i realtid for at finde den perfekte person til at hjælpe dem. Det er en nem måde at få den hjælp, de har brug for i din organisation.

For yderligere information, se afsnittet 'Administrer Webex-appen' i Skrivebordsindstillinger for Webex Contact Centerog afsnittet 'Opret en skrivebordsprofil' i Administrer skrivebordsprofiler.

For information om, hvordan denne funktion fungerer for agenter, se afsnittet 'Foretag et eksternt opkald' i Foretag et eksternt opkald.

Foretag eksterne taleopkald til eksperter i din Microsoft Teams-organisation med tilstedeværelsessøgning

Styrk dine agenter med den rette ekspertise. Med tilstedeværelsesopslag vil dine agenter nemt kunne foretage udgående opkald til eksperter i din Microsoft Teams-organisation. De kan søge i deres Microsoft Teams-mapper og se tilgængelighed i realtid for at finde den perfekte person til at hjælpe dem. Det er en nem måde at få den hjælp, de har brug for i din organisation.

For mere information, se afsnittet 'Opret en skrivebordsprofil' i Administrer skrivebordsprofilerog søg efter 'Vis brugerindstillinger' i afsnittet 'Synkroniser Microsoft Teams-tilstande med Webex Contact Center-inaktive koder' i Integrer Webex Contact Center med Microsoft Teams.

For information om, hvordan denne funktion fungerer for agenter, se afsnittet 'Foretag et eksternt opkald' i Foretag et eksternt opkald.

2. december 2024

Muligheder for PII-maskering for forbedret sikkerhed og privatliv i kundekommunikation

Cisco introducerer robuste funktioner til maskering af personligt identificerbare oplysninger (PII) i dine sikkerhedskonfigurationer. Forbedrede privatlivsforanstaltninger sikrer nu, at kundernes personlige oplysninger forbliver fortrolige under hver agentinteraktion på tværs af tale- og digitale kanaler, hvilket styrker jeres engagement i sikkerhed og tillid. For at vide, hvordan du konfigurerer sikkerhed i Control Hub, henvises til artiklen Opsæt sikkerhed for Webex Contact Center.

For detaljerede oplysninger om, hvordan denne maskering fungerer for agenter, henvises til de relevante artikler i afsnittene Håndter indgående opkald og Håndter digitale kanalsamtaler i Hjælp til kontaktcenter.

22. november 2024

Introduktion til administration af webchataktiver på Control Hub

Denne funktion giver administratorer mulighed for problemfrit at administrere deres webchataktiver. Fra at oprette skræddersyede chatwidgets, der er skræddersyet til din brandidentitet, til effektiv håndtering af IP-blokeringslister, sikrer Control Hub uovertruffen kontrol og tilpasning til dine online engagementstrategier.

20. november 2024

Understøttelse af delte postkasser til at sende e-mails via SMTP

Vi er glade for at kunne meddele, at du nu kan konfigurere delte postkasser til at sende og modtage e-mails. Da delte postkasser ikke har deres egne legitimationsoplysninger til godkendelse, tillader de fleste e-mailudbydere dig at konfigurere dem ved hjælp af godkendelse via en tjenestekonto. Du kan nu bruge disse servicekonti til at godkende din postkasse med Webex Connect, mens du konfigurerer dit e-mail-aktiv.

18. november 2024

Købaserede rapporter

Købaserede rapporter (QBR) introducerer tre nye lagerrapporter i Analyzer. Disse rapporter leverer omfattende indsigt og målinger på køniveau og dækker opkaldsflow og interaktioner, når de præsenteres, håndteres, overføres og konsulteres på tværs af køer. Derudover er et nyt lager kaldet Queue Record tilgængeligt.

For mere information, se afsnittene Købaserede rapporter og Standard køoptagelsesfelter og -målinger i Webex Contact Center Analyzer brugervejledning.

15. november 2024

Webex AI Agent Beta

Vi er glade for at kunne meddele, at "Webex AI Agent" nu er åben for beta-tilmeldinger i scriptet tilstand. Med Webex AI Agent kan du oprette AI-agenter til både tale- og digitale kanaler for at automatisere kundeservice- og supportinteraktioner, før du interagerer med en menneskelig agent. Interesserede kunder med Webex Contact Center på Next Generation Media Platform i USA-regionen kan tilmelde sig denne funktion ved at udfylde deltagerundersøgelsen.

Sådan deltager du:

• Tilmeld dig Webex Contact Center Beta-projektet her.

• Hvis du allerede er en del af Contact Center Beta-projektet, bedes du udfylde deltagerundersøgelsen her for at udtrykke din interesse i at aktivere denne betafunktion.

Når den er aktiveret, kan du i øjeblikket bruge Webex AI Agent i scriptet tilstand, mens den autonome tilstand vil være tilgængelig for tilmelding på et senere tidspunkt.

13. november 2024

WebRTC-understøttelse af Supervisor Desktop

Med WebRTC-understøttelse af Supervisor Desktop kan du ved hjælp af Next Generation Media Platform håndtere dine opkald direkte fra din browser ved hjælp af et headset. Ikke mere behov for eksterne telefoner eller lokalnumre. Denne funktion tilbyder alle de nuværende stemmefunktioner som hold, hent, overfør og konference. Derudover sikrer funktioner som lydløs, automatisk svar og opkaldstastatur problemfri brug kun i browseren. Ikke nok med det, en ny WebRTC-statusindikator viser dig den aktuelle status for taletjenesten. For yderligere information, se Administrer skrivebordsprofiler, Skift dit opkaldsnummer eller lokalnummer, Rediger din profil i Supervisor Desktop, Log ind på Supervisor Desktopog Overvåg dine agenter og teams.

11. november 2024

Fjern kontaktfærdigheder ved blind overførsel af agenter

Webex Contact Center giver mulighed for at fjerne færdigheder på en kontakt i køen, når agenten foretager en blind overførsel til en hvilken som helst kø. Denne funktion giver flowdesignere mulighed for at aktivere til/fra-knappen (hvis nødvendigt) for at fjerne færdigheder efter blind overførsel af agent i køkontaktaktiviteten.

Dette gør det muligt for den overførte kontaktperson ikke at have nogen færdigheder. Kontakten vil blive tilbudt den længst tilgængelige agent i den overførte kø. For yderligere information, se Køkontakt.

4. november 2024

Maksimer investeringsafkastet med nye CRM-forbindelser til Salesforce, Microsoft Dynamics 365 og ServiceNow

Forenkl administrationen og øg agenternes effektivitet med vores nye CRM-forbindelser, som hjælper med at strømline dine opgaver. Brugerklargøring, konfiguration og aktivering af nye funktioner er nu mere effektiv og brugervenlig. Med forbedret sikkerhed, ydeevne og omfattende dataoverførselsfunktioner kan dine agenter ubesværet levere førsteklasses kundeoplevelser. For mere information, se Integrer Webex Contact Center med Dynamics, Integrer Webex Contact Center med ServiceNowog Integrer Webex Contact Center med Salesforce.

30. oktober 2024

Desktoptelefoni-muligheden understøttes nu i Microsoft Edge og Firefox

Webex Contact Center-agenter kan nu bruge Desktop (WebRTC) til at håndtere stemmeinteraktion direkte i Edge- og Firefox-browsere.

23. oktober 2024

Forbedret brugersynkronisering for Webex Contact Center og Webex Connect

Vi er glade for at kunne annoncere en forbedring af vores automatiske synkroniseringsfunktion mellem Webex Contact Center og Webex Connect! Tidligere tillod denne funktion kun alle partner- og første kundeadministratorer at gå til Webex Connect og starte konfigurationen med det samme uden at skulle oprette et separat brugerlogon.

Vi har nu udvidet denne funktionalitet til at omfatte alle kundeadministratorer. Det betyder, at alle kundeadministratorer, ikke kun den første kundeadministrator, nu kan logge ind på Control Hub og Webex Connect med det samme brugerlogin.

For detaljerede oplysninger, se afsnittet Digital klargøring i artiklen Opsæt digitale kanaler.

18. oktober 2024

Regional mediestøtte udvidet til Sydafrika-regionen

Webex Contact Center har udvidet den regionale mediesupport til Sydafrika. Dette giver administratorer mulighed for at vælge Sydafrika som den geografiske region til behandling af stemmemedier. Ved at lokalisere mediebehandling sigter Webex Contact Center mod at forbedre lydkvaliteten betydeligt for både kunder og agenter ved at reducere latenstid.

Udvidelsen til Sydafrika øger antallet af regioner, som Webex yder lokal mediesupport til. For mere information om listen over regioner og den udvidede support, se tabellen i denne artikel.

18. oktober 2024

Cisco AI-assistent til kontaktcenter

Cisco AI Assistant til kontaktcenter er designet til at optimere agenternes arbejde og forbedre kundeoplevelsen. AI Assistant leverer AI-genererede opkaldsresuméer på forskellige berøringspunkter i løbet af kundeinteraktionen - før, under og efter. Det første sæt funktioner, der er tilgængelige i betaportalen, inkluderer automatiske opsummeringer af afbrudte opkald og opsummeringer af overførsler til virtuelle agenter.

• Automatiske opsummeringer af afbrudte opkald

  Med denne funktion behøver både kunder og agenter ikke bekymre sig om gentagne samtaler i de frustrerende tilfælde, hvor deres opkald ved et uheld bliver afbrudt, før det er løst: Når kunden ringer tilbage, genererer CIsco AI Assistant til Contact Center en oversigt over kundens opkald, før det blev afbrudt, og viser denne oversigt til den næste agent, der tager imod kundens tilbagekald. På denne måde kan agenter fortsætte præcis, hvor den forrige agent slap med kunden, hvilket sparer kunden for at skulle gentage sig selv, samtidig med at den gennemsnitlige ekspeditionstid drastisk forkortes.

• Oversigt over viderestillinger fra virtuelle agenter

  Med denne funktion modtager agenter et automatisk genereret resumé af kundens interaktion med den virtuelle agent, hvilket sikrer hurtig kontekstopbygning, færre gentagelser fra kunden og hurtigere løsningstider.

Du skal tilmelde dig Webex Beta Portal og udfylde deltagerundersøgelsen for at udtrykke din interesse i disse betafunktioner.

16. oktober 2024

IVR-undersøgelser efter opkald er nu tilgængelige globalt

PCR IVR-undersøgelser (Interactive Voice Response) efter opkald giver kunderne mulighed for at indsamle kundefeedback ved afslutningen af et opkald vedrørende en slutbrugers interaktion med deres kontaktcenter. Det giver dem mulighed for at spore og måle kundetilfredshed ved hjælp af ankermålinger som Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) og Customer Satisfaction (CSAT).

PCS IVR-undersøgelser er problemfrit integreret i Webex Contact Center via Survey Builder i Control Hub, hvor administratorer kan oprette undersøgelser og downloade undersøgelsessvar. Efter oprettelse af en undersøgelse integreres den i interaktionsflowet via Flow Builder.

Denne funktion er nu globalt tilgængelig for alle Webex Contact Center-kunder, så længe de er migreret til Next Generation Media-platformen.

For yderligere information, se hjælpeartiklen Oplevelsesstyring – IVR-undersøgelser til Webex Contact Center.

11. oktober 2024

Agent e-mail-id outputvariabel for hændelser

Webex Contact Center Flow-udviklere og -administratorer kan nu bruge agentens login-ID i form af en unik e-mailadresse i Event Flows. Denne nye funktion introducerer en outputvariabel AgentEmailID, som registrerer den valgte agents loggede e-mailadresse for forskellige hændelser såsom AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected og PhoneContactEnded. Denne forbedring muliggør yderligere integrationer med eksterne systemer som Customer Relationship Management (CRM'er) og ticketsystemer til agentspecifikke data, hvilket sikrer forbedret konsistens og sporingsmuligheder. Denne funktion låser op for avancerede integrationsspecifikke hændelsesflows og forbedrer den samlede arbejdsgangseffektivitet ved at give flowudviklere mulighed for præcist at tagge kontaktdata til agentens brugerpost på eksterne systemer. For yderligere information, se afsnittet Event output variabler i Flow Designer Guide.

9. oktober 2024

Introduktion af flowskabeloner til Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer introducerer flowskabeloner, der er designet til at strømline flowoprettelsesprocessen ved at levere færdige flows til almindelige brugsscenarier. Med flowskabeloner kan udviklere nu vælge fra en kurateret samling af Cisco-flows, der hver især er skræddersyet til forskellige brugsscenarier og kompleksiteter. Med denne nye oplevelse kan udviklere også vælge en skabelon, foretage et par konfigurationer og gå direkte til test og implementering. Flow-skabeloner reducerer læringskurven, reducerer designtiden og hjælper udviklere med at implementere bedste praksis ved at tilbyde en hurtig og pålidelig vej fra design til udførelse.

For yderligere information, se afsnittet Flowskabeloner i Flow Designer guiden.

9. oktober 2024

Introduktion af dedikeret Flow Designer-dokumentation i Webex Hjælpecenter

Flow Designer-dokumentationen er nu tilgængelig i et dedikeret afsnit på Webex Hjælpecenter. Denne nye struktur giver administratorer og udviklere nem adgang til omfattende og fokuseret information om Webex Contact Center Flow Designer-platformen. Ved at migrere dokumentationen fra den bredere opsætnings- og administrationsvejledning til en separat artikel forbedrer vi søgbarheden i forbindelse med at finde specifikke oplysninger. Vigtige opdateringer omfatter reviderede links i Control Hub og Flow Designer-hjælpeikonerne, hvilket sikrer problemfri navigation til den nye dokumentationsplacering.

For yderligere information, se Flow Designer guiden.

9. oktober 2024

Forbedringer af pålidelighed og skalerbarhed i Business Rules Engine (BRE)

Vi har forbedret Business Rules Engine (BRE)-applikationen i Webex Contact Center for at øge pålideligheden og skalerbarheden. Med denne opdatering anbefales det, at administratorer bruger de opdaterede URL'er til siderne Datasynkronisering og Regeladministration, hvilket sikrer problemfri datauploads og regelkonfigurationer. Ved at modernisere applikationsinfrastrukturen imødekommer denne forbedring kravene til skalerbarhed og giver en robust og pålidelig løsning til flowudviklere og -administratorer.

Overgangen sker udelukkende bag kulisserne og kræver ingen ændringer i flows eller datamigreringer, hvilket sikrer uafbrudt drift med forbedret ydeevne og pålidelighed. Administratorer skal opdatere deres bogmærker til de nye URL'er. Ældre URL'er vil forblive funktionelle indtil deres fremtidige udfasning.

For mere information, se Webex Contact Center Business Rules Engine Guide.

9. oktober 2024

Input til færdighedsafslapning fjernet fra aktiviteten Avanceret køinformation

Inputafsnittet for færdighedsafslapning i aktiviteten Avanceret køinformation er fjernet, fordi det ikke tjente noget formål, da det ikke blev taget i betragtning i aktiviteten. Bemærk venligst, at denne ændring ikke påvirker nogen af de eksisterende flows, hvor inputparameteren Færdighedafslapning allerede er konfigureret. Se Avancerede køoplysninger for yderligere oplysninger.

7. oktober 2024

Forenklet proces til opgradering til Common Edge-tjenester

Vi er glade for at kunne introducere en ny strømlinet proces til at anmode om konvertering af en kundeorganisation fra VPOP-telefoniintegration til Webex Common Edge-tjenester. Den nye proces udfører verifikation af din nuværende telefoniintegration og opgraderer derefter telefoniintegrationen til Common Edge. Processen kan gennemføres på få minutter for de fleste kunder, inklusive automatisk omkortlægning af indgangspunkter til fælles kant.

Common Edge-tjenester giver mange fordele i forhold til integration med ældre VPOP-telefoni, herunder selvforsyning af SIP-trunks, cloud-tilsluttet PSTN, integration med Cisco-opkaldsplaner og understøttelse af blanding af flere forbindelsestyper.

Hvis du ønsker at opgradere din organisation til Common Edge-telefoniintegration, bedes du kontakte Cisco Support Team.

1. oktober 2024

Tillad udgående opkald i alle multimedieprofiler

Denne funktion gør det muligt for agenter at multitaske mellem at håndtere digitale kontakter og foretage manuelle udgående opkald samtidigt. Når agenter kommunikerer via en digital kanal, bør de stadig have mulighed for manuelt at ringe ud til et telefonnummer, hvis det er nødvendigt. Denne funktion er afgørende i situationer, hvor en agent har brug for at kontakte en kollega eller ringe til en kunde, samtidig med at de administrerer digitale interaktioner.

For yderligere information, se Administrer multimedieprofiler.

30. september 2024

Filtrering baseret på agentfærdigheder

Med denne funktion i Analyzer kan du filtrere eksisterende eller nye brugerdefinerede rapporter baseret på agentens færdigheder. Dette muliggør identifikation af agenter i realtid for at forbedre bemanding og køstyring ved kundeinteraktioner.

For yderligere information, se afsnittene 'Dashboardfiltre' og 'Design dashboards' i Cisco Webex Contact Center Analyzer brugervejledning.

30. september 2024

Understøttelse af dynamiske køer i køopgavenoden i Webex Connect

Udviklere af kontaktcenterflows, der arbejder på digitale kanaler, kan nu konfigurere køen som en dynamisk variabel i køopgavenoden i Webex Connect. Denne forbedring giver udviklere mulighed for at bruge en enkelt node med en dynamisk køvariabel i stedet for flere køopgavenoder til at dirigere interaktioner til forskellige køer.

For yderligere information, se Køopgave.

27. september 2024

Forbedring af historiske e-mailkontekster

Agenter, der arbejder på e-mailkanaler, vil nu have en bedre konteksthistorik, når de håndterer e-mailopgaver. Som en del af denne forbedring,

• Når en agent svarer på eller videresender en e-mail, indlæser editoren det citerede svar og giver agenter mulighed for at redigere indhold, som de ville gøre med enhver standard e-mailklient.
• Hvert svar eller videresendelse vil have et emnepræfiks på beskedniveau (RE: eller FW: ) baseret på den udførte handling.
• Derudover har vi øget den maksimale tegngrænse for en e-mail fra 25.000 til 500.000 tegn (en kombination af historiske e-mails og aktuelle svar) for at understøtte denne funktion.

For mere information, se Administrer-e-mail-samtaler.

27. september 2024

Mulighed for at slette digitale kanalaktiver med eller uden aktive samtaler

Administratorer kan nu slette digitale kanalaktiver i Webex Connect med aktive eller lukkede samtaler, der er oprettet mod dem. Når du har slettet aktivet, skal du dog manuelt rydde op i det forældede indgangspunkt.

24. september 2024

Webex Contact Center CRM Connector til ServiceNows Xanadu-udgave

Forbedr dine kontaktcenteroperationer med Webex Contact Center CRM Connector til ServiceNows Xanadu Edition. Integrer nemt dine Webex Contact Center-data i ServiceNow, hvilket giver dine agenter et samlet overblik over kundeinteraktioner. Forenkl processer, forbedr effektiviteten og levér enestående kundeservice.

For mere information, se artiklen Integrer Webex Contact Center med ServiceNow.

20. september 2024

Customer Journey Data Service (CJDS) API'er og Customer Journey Widget (version 10)

Vi er glade for at kunne annoncere den generelle tilgængelighed af CJDS API'er og Customer Journey Widget (version 10) for alle vores kunder. Disse effektive værktøjer er designet til at løfte dine muligheder for styring af kunderejsen til det næste niveau.

Hvad er Creutzfeldt-Jakobs-syndrom?

CJDS er en innovativ platform, der giver organisationer mulighed for at konvertere data til brugbar indsigt og dermed forbedre kundeoplevelser på tværs af alle interaktionspunkter. Med CJDS API'er kan du:

• Lyt: Integrer problemfrit med enhver datakilde eller tredjepartsapplikationer for at indsamle og analysere forskellige datastrømme.

• Identificer: Opret dynamiske kundeprofiler ved at identificere og registrere nøglefaktorer for tilbøjeligheder.

• Analyser: Brug aggregeringsteknikker til at udtrække meningsfuld indsigt fra alle indsamlede kundedata.

• Handling: Implementer disse indsigter for dynamisk at justere Webex Contact Center-arbejdsgange og personliggøre kundeoplevelser på et detaljeret niveau. Derudover kan handlinger i realtid også udløses ved hjælp af vores regelbaserede mekanisme.

Hvad er Customer Journey Widget (version 10)?

I forbindelse med API'erne introducerer vi også Customer Journey Widget – et banebrydende værktøj, der giver dine agenter et omfattende overblik over hver enkelt kundes rejse. Denne widget giver dine agenter den indsigt, de har brug for til at levere personlig, effektiv og informeret kundeservice, understøttet af en dyb forståelse af hver enkelt kundes historik.

Kom i gang med CJDS API'er og Customer Journey Widget (version 10)

For mere information om disse funktioner og hvordan du kommer i gang, se følgende ressourcer:

• CJDS Oversigt Vidcast

• Oversigt over kunderejse-widget

• Rejse - Introduktion

• Rejse - API-dokumentation

• API-dybdegående webinar

• Hvordan integrerer man en rejse-widget med sin agents skrivebord?

• Brugsscenarie Vidcast (personlig kundeoplevelse)

• Brugsscenarie Vidcast (digitale kanaler) & Webside-brugsscenarie)

• GitHub-link til API-eksempler

20. september 2024

Se optagelser af konsultationssessioner i Supervisor Desktop

Med denne funktion kan du få adgang til optagelser af konsultationsopkaldssessioner, herunder konsultation med agent, konsultation med kø, konsultation med opkaldsnummer og konsultation med indgangspunkt. Optagelserne af konsultationssessionen har en separat afspilningsmulighed i den primære opkaldsoptagelse i Supervisor Desktop. Dette giver supervisorer mulighed for at gennemgå og analysere detaljerne i konsultationssamtalerne og identificere områder for forbedringer af træning, coaching og effektivitet.

For yderligere information, se artiklen Overvåg dine agenter og teams.

13. september 2024

Emneanalyse

Vi er begejstrede for at kunne annoncere den generelle tilgængelighed af Topic Analytics efter en vellykket betafase med over 30 kunder. Denne AI-funktion, drevet af store sprogmodeller (LLM'er), er nu tilgængelig for alle kunder på Flex 3. Med Emneanalyse kan du:

1. Identificér de primære årsager til, at dine slutkunder ringer til kontaktcenteret.
2. Filtrer interaktioner efter specifikke emner.

3. Få adgang til detaljerede interaktionsoplysninger, herunder transskriptioner, opkaldsoptagelser og kontaktoplysninger.

   For yderligere oplysninger, se her .

4. september 2024

Aktuelt brugskort - Agent & IVR på Control Hubs kontaktcenterlandingsside

Vi er glade for at kunne meddele, at det nyligt forbedrede licens-aktuelt brugskort på Control Hubs kontaktcenter-landingsside nu er tilgængeligt på tværs af alle Webex kontaktcenter-datacenterregioner: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG og USA.

Dette forbedrede kort gør det muligt for administratorer og brugere med adgang til kontaktcenterets landingsside at se brugen af Premium- og Standard Agentlicenser samt IVR-licenser i deres abonnement i den aktuelle faktureringsperiode. Kortet viser vigtige oplysninger, herunder den aktuelle faktureringscyklus, antallet af købte licenser og om forbruget er over eller under det tilladte beløb.

Derudover giver agent- og IVR-forbrugskortene adgang til visningen af daglig detaljeafstemning, som gør det muligt at se og downloade daglige forbrugsdata fra den nuværende og tidligere faktureringscyklus.

Vi er glade for at kunne meddele, at vi har opnået paritet i brugsdata og fakturering på tværs af alle syv Webex Contact Center-regioner.

Tak for din fortsatte støtte, mens vi forbedrer vores tjenester for at give dig omfattende og gennemsigtige brugsoplysninger.

2. september 2024

Rangkøer

Webex Contact Center giver mulighed for at rangere køer for hvert team. Funktionen til kørangering giver administratorer og supervisorer mulighed for at rangere køerne, så kontakter fra køerne tilbydes agenter i rangeret rækkefølge. Antag for eksempel, at TeamA kan tage imod opkald fra køerne Fakturering og Salg. Du kan bruge kørangering til at tildele en højere rang til faktureringskøen, så når opkald kommer ind i køerne, bliver dem fra fakturering dirigeret til Team A før dem fra salg.

Hvis du kun tildeler en rang til nogle af køerne, vil kald i disse køer have forrang frem for kald i de køer, hvor der ikke er angivet nogen prioritet.

For mere information, se Rangkøer.

27. august 2024

Agentinteraktionsvarighed i teampræstationsdetaljer

Du kan holde styr på, hvor længe dine agenter bruger med kunder, ved hjælp af den nye kolonne Interaktionsvarighed i tabellen Teampræstationsdetaljer på Supervisor Desktop. Dette viser den tid, agenter bruger i alle statusser undtagen afslutning.

Ved at overvåge kolonnen Interaktionsvarighed kan du hurtigt se, om en agent bruger for meget tid med kunder. Dette er især nyttigt for nye agenter, der muligvis har brug for ekstra hjælp. Du får et komplet overblik over, hvordan en agent håndterer en kunde, hvilket er afgørende for at kunne træffe beslutninger om overvågning midt i opkaldet. Dette sikrer, at agenterne er effektive og får hjælp, når det er nødvendigt, hvilket holder produktiviteten høj og støtter dit team effektivt.

Interaktionsvarighed vises for både primær og consulted/conferenced agenter fra det øjeblik, de konsulteres. Dette giver dig et fuldt overblik over den ydede support og sikrer, at alle medvirkende agenter er medregnet i kundeoplevelsen.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Detaljer om teampræstation i artiklen Overvåg dine agenter og teams.

31. juli 2024

Automatiseret klargøring og brugersynkronisering til Webex Connect

• Webex Connect vil automatisk blive klargjort samtidig med Webex Kontaktcenter. Administratorer behøver ikke længere at navigere til den digitale sektion af Control Hub for at starte klargøring. Webex Connect-URL'en vises i kontrolhub'en for nye og eksisterende Webex Contact Center-lejere. Dette vil gøre det muligt for administratorer nemt at navigere og oprette forbindelse på tværs af alle deres lejere uden at skulle bogmærke URL'en.

• Alle partneradministratorer og den første oprettede kundeadministrator vil kunne navigere til Connect for at starte konfigurationen med det samme uden at skulle oprette et separat brugerlogin. Brugeradministration for disse personaer synkroniseres mellem Contact Center og Connect.

• Enhver kundeadministrator, der oprettes ud over den første administrator, skal først tilføjes i Control Hub og derefter Connect. Webex Contact Center og Webex Connect-teamet arbejder på at synkronisere disse administratorer i en fremtidig udgivelse.

For yderligere oplysninger, se her .

29. juli 2024

Dialogflow CX-integration til digitale kanaler

Google Dialogflow CX-integration er nu generelt tilgængelig på Webex Contact Center til digitale kanaler.

Dialogflow CX er en avanceret version af Dialogflow ES. Mens Dialogflow ES er velegnet til enklere chatbot-applikationer, er Dialogflow CX skræddersyet til komplekse samtaleoplevelser med flere trin, især i sammenhænge på virksomhedsniveau.

Dialogflow CX-integration er i øjeblikket tilgængelig på anmodning via backend-teamet. Kontakt venligst din Customer Success Manager for at anmode om adgang og supportmateriale.

26. juli 2024

Cisco tekst-til-tale (TTS)

Vi er begejstrede for at kunne annoncere ankomsten af en ny funktion kaldet Cisco TTS (Text-to-Speech) til alle Flex 3-abonnementsbaserede kunder på vores Next Generation-medieplatform. Med TTS kan brugerne nyde godt af færdiglavede tekst-til-tale-funktioner, hvilket giver et helt nyt niveau af bekvemmelighed og tilgængelighed. Med denne funktion kan kunderne bruge statisk eller dynamisk tekst (indhold), syntetisere det og få taleindhold, der forbedrer slutbrugeroplevelsen med stemmer af høj kvalitet, såsom Neural TTS.

For mere information, se Tekst-til-tale-(TTS) i Webex Kontaktcenter.

24. juli 2024

Dynamisk variabelunderstøttelse af GoTo og åbningstider i Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer understøtter nu brugen af dynamiske variabler til GoTo- og Åbningstider-aktiviteter. Denne forbedring gør det muligt for flowudviklere at specificere disse aktiviteters funktionsmåde via variabler, hvilket muliggør mere effektiv genbrug af flows. Den primære fordel ved denne funktion er, at udviklere kan oprette et enkelt flow med disse aktiviteter og dynamisk ændre deres funktionalitet under kørsel ved hjælp af variabel support. Derudover er Gå til-aktiviteten blevet forbedret for at tilbyde forbedrede fejlhåndteringsfunktioner.

For yderligere information, se afsnittet Gå til og åbningstider i Aktiviteter i flowstyring i Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledning.

27. juni 2024

Introduktion af aktivitetsventelyd i Flow Designer for HTTP-forsinkelser

Flow Designer understøtter nu afbrydelig og delvis lydafspilning for aktiviteter, der venter på fuldførelse, f.eks. HTTP-anmodninger. Denne funktion forbedrer kundeoplevelsen ved at give lydfeedback under behandling af anmodninger eller forsinkelser. Designere kan anvende denne indstilling globalt på flowniveau, hvilket automatisk påvirker alle HTTP-aktiviteter i flowet og eventuelle underflows. Underflows vil arve denne venteindstilling for aktivitet fra det kaldende flow, hvilket sikrer ensartet lydfeedback på tværs af alle niveauer.

For yderligere information, se Aktiviteters venteindstillinger i afsnittet HTTP-anmodning i Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledning.

18. juni 2024

AWS Direct Connect til Webex Kontaktcenter

AWS Direct Connect er en netværkstjeneste, der tilbyder et alternativ til at bruge internettet til at oprette forbindelse til AWS, herunder Webex Contact Center. Med AWS Direct Connect leveres data, der tidligere ville være blevet transporteret over internettet, via en privat netværksforbindelse mellem dine faciliteter og AWS.

I mange tilfælde kan private netværksforbindelser reducere omkostninger, øge båndbredden og give en mere ensartet netværksoplevelse end internetbaserede forbindelser.

Webex Contact Center understøtter kun offentlige AWS VIF'er og er ikke kompatibel med private VIF'er. Offentlige VIF'er afslutter forbindelsen i AWS-netværket. Derfra dirigeres trafik til Webex Contact Center-slutpunkterne via AWS-netværket.

For mere information, se AWS Direct Connect i Webex Kontaktcenter.

Priser

AWS Direct Connect er en cloud-netværkstjeneste, der er tilgængelig fra Amazon. For information om priser, se AWS Direct Connect-priser.

14. juni 2024

Forbedring af undersøgelsesrapportering i Interactive Voice Response Control Hub

Vi er glade for at kunne meddele, at WxCC's undersøgelsesrapportering i Control Hub nu tilbyder detaljerede oplysninger om agenter, køer, lokationer og mere for hvert undersøgelsesspørgsmål. Denne forbedring vil accelerere din data-til-indsigt-proces ved at forenkle opdelingen og udskæringen af undersøgelsesresultater. For mere information se her.

31. maj 2024

Klargøring og abonnementsforenkling for Webex Connect og Engage

• Reducerede fejl og tid til klargøring gennem en forbedret API-implementering til Webex Connect og Engage-klargøring.

• Webex Connect- og Engage-lejer-URL'er vises i både afsnittet med hurtige links og afsnittet med digitale kanaler i Control Hub for hurtig adgang. Forbindelses-URL'er vises kun i nyoprettede lejere.

• Webex Connect-abonnements-ID'et er opdateret, så det matcher det seneste Webex Contact Center-abonnement for problemfri fakturering.

16. maj 2024

Statusindikator for Agent Desktop ved hjælp af WebRTC

Som en del af WebRTC-integrationen med Webex Contact Center Agent Desktop introduceres en ny statusindikator. Når en agent logger ind ved hjælp af en browser, viser statusindikatoren status for talekanalen som op, nede eller i forbindelsestilstand.

16. maj 2024

Webex Calling Agent Support - med vPOP PSTN-support - indgående vPOP-opkald til WxC Agent-support (blandet implementering)

16. maj 2024

Synkronisering af Webex-opkaldstilstand med Webex-kontaktcentertilstand

Denne funktion giver administratorer mulighed for at konfigurere synkroniseringen af agenters tilstande mellem Webex Calling og Webex Contact Center. Dette eliminerer behovet for, at agenter skal administrere deres tilstand på tværs af begge applikationer ved at indstille sig selv som utilgængelige, når de er involveret i aktiviteter, der ikke er relateret til kontaktcenteret. Dette mindsker til gengæld risikoen for 'RONA' (omdirigering ved intet svar), hvilket giver en bedre oplevelse for den, der ringer op, og forbedrer routingeffektiviteten.

For mere information, se Administrer desktopprofiler og Brug Webex-appen i Webex Contact Center Desktop.

16. maj 2024

WebRTC-support til Webex Kontaktcenter

Webex Contact Center introducerer WebRTC (Web Real-Time Communication)-understøttelse til Agent Desktop ved hjælp af Next Generation Media Platform (RTMS).

Med denne funktion kan agenter bruge Agent Desktop med et headset uden en ekstern telefon eller et lokalnummer. Agent Desktop understøtter alle nuværende stemmefunktioner såsom hold, hent, overfør og konference. Funktioner som lydløs, automatisk svar og opkaldstastatur er tilføjet til Agent Desktop for at muliggøre brug kun i browseren. Når en agent logger ind ved hjælp af en browser, viser en ny WebRTC-statusindikator desuden, om taletjenesten er aktiv, nede eller i en forbindelsestilstand.

Dette giver kunderne større frihed og fleksibilitet i forbindelse med implementering af agenter, minimerer omkostninger og reducerer onboarding-tider for implementering eller udvidelse af et nyt kontaktcenter.

For yderligere information, se Log ind på Agent Desktop.

14. maj 2024

Opdateringsintervaller og felter med høj kardinalitet

Under oprettelse af brugerdefinerede rapporter, valg af felter med høj kardinalitet, f.eks. Agent Session ID and/or Kontaktsessions-ID som rækkesegmenter and/or Kolonnesegmenter udløser en brugergrænsefladeprompt med yderligere oplysninger. Denne pop op-meddelelse angiver, at der skal anvendes passende filtre på disse to felter med høj kardinalitet for at få en optimal rapporteringsoplevelse.

Realtidsrapporter understøtter opdateringsintervaller fra 5 sekunder og derover for bedre optimering og en problemfri oplevelse. Eksisterende rapporter med opdateringsintervaller på mindre end 5 sekunder har som standard 5 sekunder som det nye opdateringsinterval, og det kan ændres til andre tilgængelige værdier på mere end 5 sekunder. Nye rapporter har som standard opdateringsintervallet 5 sekunder, og det kan ændres til andre tilgængelige værdier, der er større end 5 sekunder. Opdateringsintervaller på under 5 sekunder er ikke tilgængelige for nogen rapporter for at forbedre rapporteringsydelsen. For yderligere information, se Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10. maj 2024

Løbende opgraderinger af tilgængelighed for Agent Desktop og Supervisor Desktop

Vores fokus har været på at forbedre brugeroplevelsen for alle agenter og supervisorer, fremme problemfri navigation og interaktion. Vi forfiner skærmlæserens adfærd, optimerer tabulatorrækkefølgen og forbedrer elementernes farvekontrast. Disse løbende forbedringer sikrer, at agenter på alle niveauer problemfrit kan interagere med platformen, hvilket gør dem i stand til at levere exceptionelle kundeserviceoplevelser. Med disse opgraderinger kan supervisorer effektivt føre tilsyn med driften og overvåge deres teams med lethed, hvilket fremmer et mere inkluderende arbejdsmiljø.

10. maj 2024

Synkroniser agenters status mellem Webex Contact Center og Microsoft Teams

Du kan konfigurere en mere problemfri kommunikationsworkflow med funktionen til tovejssynkronisering af tilstedeværelse. Denne nye opdatering giver dig mulighed for at synkronisere status for dine agenter mellem Microsoft Teams og Webex Contact Center. Dette reducerer behovet for kontekstskift og manuelle statusopdateringer, hvorved 'RONA' (omdirigering ved intet svar) minimeres. For mere information, se Integrer Webex Kontaktcenter med Microsoft Teams.

9. maj 2024

Forbedringer af brugervenligheden i Flow Designer

Flow Designer har nu flere brugervenlighedsforbedringer, der forbedrer flowudvikleroplevelsen og maksimerer effektiviteten under design af orkestreringsworkflows:

• Buede links er nu standard, med fremhævede fejlstier, ledsaget af en udvidet farvepalet for nemt at skelne mellem links.
• Forhåndsvis flows, mens du forbinder dem i en GoTo-aktivitet. Disse flows er nu tilgængelige via hyperlinks og kan forhåndsvises, når de er valgt som mål. For yderligere information, se afsnittet Gå til aktivitet i Flow Designer-vejledningen.

• Den forbedrede procentvise allokeringsaktivitet giver nu udviklere mulighed for nemt at deaktivere eksisterende allokeringer ved at understøtte 0% tildelinger til udgangsveje, der ikke længere er nødvendige. For yderligere information, se afsnittet Procentuel tildeling i Flow Designer-vejledningen.

• En ny Klik-for-at-Forbinde-knap sparer tid, når aktiviteter forbindes, da udviklere blot skal klikke på aktiviteter for at forbinde dem, hvilket strømliner processen med at forbinde aktiviteter.

  

3. maj 2024

Progressiv kampagne (CPA-udgivelse)

Opkaldsteknologier har ændret den måde, kontaktcenteragenter arbejder på. De har elimineret behovet for, at operatørerne manuelt skal ringe til alle numre på deres opkaldslister. Dette sparer ikke blot dine teammedlemmer for en kedelig proces, men opkaldsteknologier gør også dit virksomheds telefonsystem mere produktivt ved at øge automatiseringen af arbejdsgangene. Virksomhedernes ønske er at forbedre agenternes effektivitet ved at give dem mulighed for at foretage flere udgående forbindelser hver dag.

Denne funktion er en forbedring af Progressive (1:1) opkalder og vil gøre det muligt for administratorer at definere pacingtilstanden op til 10 og også aktivere analyse af opkaldsstatus for maksimal rækkevidde. Denne funktionalitet er afgørende for virksomheder, der sigter mod aktivt at interagere med kunder, imødekomme bekymringer og øge salget på en effektiv måde.

For mere information, se Konfigurer udgående talekampagnetilstande i Webex kontaktcenter.

3. maj 2024

Udgående prædiktiv kampagne

Kunder har nu mulighed for at implementere mere robuste proaktive opsøgende strategier, der udnytter prædiktive kampagner, hvilket vil hjælpe organisationer med at komme i kontakt med deres slutkunder på en mere rettidig og effektiv måde.

Prædiktive kampagner tilbyder et meget højere niveau af effektivitet, og deres fordele omfatter leadgenerering, inkasso og kundeservice. En prædiktiv opkaldsfunktion tilbyder fordele såsom at filtrere optagetsignaler, afbrudte numre, telefonsvarerdetektion og voicemails, hvilket sikrer, at agenter kun opretter forbindelse til aktive agenter. Prædiktive kampagner giver dig mulighed for at definere den minimale og maksimale opkaldstakst, så systemet kan foretage antallet af opkald baseret på den konfigurerede takst for afbrudte opkald. Denne funktion hjælper administratorer med at definere prædiktive opkaldsparametre og udføre analyse af opkaldsstatus for effektivt at administrere udgående kampagner.

For mere information, se Konfigurer udgående talekampagnetilstande i Webex kontaktcenter.

1. maj 2024

Underflows i Flow Designer

Flowudviklere kan bygge underflows til uafhængige logiske funktionaliteter og genbruge dem på tværs af flere hovedflows. Dette gør det nemt at opbygge og administrere store, komplekse flows med lethed. Det hjælper også flowudviklere med at samarbejde mere effektivt med forskellige teams, der uafhængigt udvikler underflows.

For mere information om, hvordan du opretter og administrerer underflows, se Underflow i Flow Designer-vejledningen.

30. april 2024

Håndhæv rollebaserede adgangskontroller for Flow Designer

Administratorer kan håndhæve adgangskontroller til visning og redigering for Flow Designer centralt på brugerprofilniveau i Control Hub.

Derudover kan flows nu som standard åbnes i skrivebeskyttet tilstand, hvilket forhindrer utilsigtede ændringer. Brugere med redigeringsadgang på brugerprofilen vil kunne skifte til redigeringstilstand og foretage ændringer i flows.

5. april 2024

Understøtter interne udvidelser som tilpasset ANI

Automatisk nummeridentifikation (ANI) er en teknologi, der bruges i kontaktcentre til at verificere den, der ringer op. ANI-identifikation bliver meget vigtig i forbindelse med use cases, når man kontakter kunder for opfølgning, eller når agenter kontakter backend-personale såsom ikke-agenter, vidensarbejdere og SMV'er for rådgivning. Denne funktion sikrer, at der er færre afvisninger af opkald fra backend-personalet. Denne funktion vil hjælpe flowudviklerne med at konfigurere flowet og beslutte ANI-tilpasningen for et internt kald. For yderligere information, se Indstil opkalds-ID.

Administratorerfaring

Denne funktion vil hjælpe administratorerne med at definere de backend-medarbejdere, der er berettiget til at se agentudvidelserne.

Flow-oplevelse

Denne funktion vil hjælpe flowudviklerne med at konfigurere flowet og beslutte ANI-tilpasningen for et internt kald.

26. marts 2024

Webex Contact Center lanceres i Singapores datacenter

Webex Contact Center-tjenester er nu lanceret fra et helt nyt datacenter i Singapore. Du har nu mulighed for at vælge Singapore som dit driftsland. Dette gør det muligt for dig at klargøre din lejer direkte i datacenteret i Singapore. Det vil tilbyde dedikerede Media Pops med base i Singapore, hvilket gør det ideelt for vores værdsatte kunder i regionen, der har brug for stemmemedietjenester.

For mere information, se Datalokalitet i Webex Kontaktcenter.

13. marts 2024

Introduktion af Handlingswidgetten til Microsoft Dynamics- og ServiceNow-connectorer

Den nye Handlingswidget i Microsoft Dynamics og ServiceNow-connectorer styrker dine agenter under stemmeinteraktioner. Øg arbejdsgangens effektivitet ved at give hurtig adgang til handlinger som f.eks. View/Edit Aktivitetspost, Tilknyt til aktivitetspost, Opret sag og Noter om live-sag.

13. marts 2024

Strømlinet dataindtastning – Microsoft Dynamics

Du kan nemt opsætte variabeltilknytninger mellem Microsoft Dynamics og Webex Contact Center. I et scenarie uden match under skærmvisningen modtager agenterne en forudfyldt kontaktformular, hvilket eliminerer manuel dataindtastning.

13. marts 2024

Konsulter eller overfør taleopkald til eksperter i din Microsoft Teams-organisation med tilstedeværelsessøgning

Du kan konfigurere opslag af Microsoft Teams-eksperter for dine agenter, der har brug for at konsultere eller viderestille et taleopkald til eksperter, hvilket sikrer effektive opkaldsoverførsler og konsultationer. Denne fortegnelse viser eksperter med oplysninger såsom tilstedeværelse, stillingsbetegnelse, afdeling og arbejdstelefonnummer, hvilket sikrer, at agenter kan søge og vælge den rigtige ekspert til opkaldet.

11. marts 2024

Indstil kontaktprioritet

Prioritering af digital kontakt gør det muligt for flowdesignere at prioritere indgående digitale kontakter i en kø. Flowdesignere kan bruge kønoden til at tildele en prioritet til en kontakt. Når en agent betjener flere køer, tildeles den kontakt med den højeste prioritet på tværs af alle køer af samme medietype agenten. Hvis to eller flere kontakter på tværs af flere køer (samme medietype) har samme (højeste) prioritet, tildeles den kontakt, der har ventet længst, først agenten.

Prioriteten går fra minimum 10 (standardprioritet) til maksimum 1.

For mere information, se afsnittet Implementer færdighedsbaseret routing og kontaktprioritet for digitale kanaler i artiklen Opsæt digitale kanaler i Webex Contact Center.

26. februar 2024

Optag opkalderens ytring

Denne funktion giver kunderne mulighed for nemt at optage ytringer fra den, der ringer op, under en IVR-interaktion og henvise til de optagede ytringer som en del af deres flow på et senere tidspunkt.

Med denne funktion kan du skabe en mere engagerende og brugercentreret IVR-oplevelse ved at udnytte den til at afspille brugerdefinerede prompts eller personlige hilsner og mange flere anvendelsesscenarier.

For yderligere information, se Registrer aktivitet.

13. februar 2024

Søge-API

Søge-API'en giver dig et GraphQL-slutpunkt til at udtrække præcis det datasæt, du har brug for. Det betyder nemmere rapportering og dybere indsigt for dig, og det påvirker ikke din nuværende arbejdsgang.

For yderligere information, se Søg.

13. februar 2024

Ny ventemusik tilgængelig for kontaktcenter

Ny musik på hold er tilgængelig for din Webex Contact Center-lejer. For nye kunder vil denne nye lydfil være standardmusikken på hold, når du opretter din lejer. Den gamle ventemusik vil også være tilgængelig til brug. Eksisterende kunder, der er interesserede i at bruge den nye musik på hold, bedes kontakte deres kundesupportchef (CSM) eller partnersupportchef (PSM) for at hente lydfilen.

13. februar 2024

Kopiering af Webex Kontaktcenter-indstillinger

Administratorer kan nu kopiere en eksisterende indstilling for kontaktcenter direkte i Control Hub (f.eks. kopiere en eksisterende multimedieprofil) ved at vælge ikonet for kopieringsmulighed ud for indstillingen. Når administratoren forsøger at kopiere, bliver vedkommende ført til skærmen til oprettelse af indstillinger, hvor de kopierede indstillingsoplysninger allerede er indtastet. Administratoren kan derefter redigere detaljerne for denne nye indstilling, som de finder passende.

6. februar 2024

Anvend versionsetiketter på et flow

Webex Contact Center understøtter oprettelsen af flow-miljøversionsetiketter, der kan knyttes til indgangspunktstilknytninger. Denne funktion giver flowudviklere fleksibilitet til at knytte en versionsetiket til et specifikt flow i stedet for standardversionen af den seneste. Dette gør det muligt for flowudviklere at udvikle og teste nye flowforbedringer uden at påvirke produktionskald.

Når du publicerer et flow, kan du ud over flownavnet knytte en versionsetiket, f.eks. Live, Test eller Udvikler, til den nye flowversion. Eksisterende flows i systemet vil blive markeret med Live-version-etiketten. Seneste er standardversionsbetegnelsen, som du ikke kan fjerne fra en flowversion under publicering.

For yderligere information, se Anvend versionsetiketter på et flow.

31. januar 2024

Anti-malware-funktioner i digitale kanaler

Malware-scanning til digitale kanaler er nu tilgængelig på Webex Contact Center.

Webex Contact Centers digitale kanaler er nu udstyret med anti-malware-funktioner, der scanner alle indgående og udgående vedhæftede filer for virus- og malware-signaturer. Dette giver ekstra beskyttelse til skyen og sikrer sikkerheden og stabiliteten af kontaktcentertjenesten for vores kunder.

Opdater venligst din digitale kanal Webex Connect-flows for at drage fordel af de yderligere beskeder, der kan leveres ved malware-detektion. Migreringsdokumenter og opgraderede eksempelskabelonflows er tilgængelige på Github.

For mere information, se hjælpeartiklen Opsæt digitale kanaler i Webex Contact Center.

30. januar 2024

Virtuel agent - Stemme med Dialogflow ES

Webex Contact Center tilbyder en forbedret integrationsoplevelse til Dialogflow ES-funktionen. Denne funktion er eksklusivt tilgængelig for kunder, hvis lejere er blevet opgraderet til en forbedret medieplatform. Ved hjælp af dette kan de nyde godt af en problemfri og standardiseret onboarding-proces til vores Contact Center AI (CCAI)-tjenester ved hjælp af vores avancerede Control Hub og den cloudbaserede Google CCAI-connector.

Kontrolhub-administratorer vil nu have mulighed for at klargøre Dialogflow ES Virtual Agent-funktionen ved hjælp af samtaleprofilen og Google CCAI Connector. Med det genererede konfigurations-ID og den tilsvarende tilknytning til den virtuelle agentaktivitet kan flowudviklere effektivt styre IVR-flowet og få mest muligt ud af AI-tjenester.

For mere information, se Konfigurer virtuel agent-stemme i Webex kontaktcenter.

30. januar 2024

Optagelse af konsultationsopkald

Cisco Webex Contact Center introducerer optagelse af konsultationsopkald. Når en agent har brug for assistance under et liveopkald og konsulterer andre agenter, optages samtalerne mellem agenterne. Denne forbedring understøtter fire typer konsultationsopkald - agent til agent, agent til kø, agent til opkaldsnummer og agent til indgangspunkt knyttet til et opkaldsnummer. Denne funktion gør det muligt for supervisoren at genvalidere de råd, der er givet til agenten, og yde relevant coaching for at forbedre agentens samlede præstation. Optagelser af konsultationsopkald oprettes som underfiler til hovedoptagelsen og følger konfigurationen for opkaldsoptagelse.

Denne funktion er kun tilgængelig for kunder på Next Generation-medieplatformen og kun tilgængelig på portalen til optagelsesstyring.

30. januar 2024

Forbedring af Captures API til at inkludere optagelser af konsultationsopkald

Under et liveopkald, når en agent konsulterer med en anden agent eller kø eller et opkaldt nummer, eller et indgangspunkt, der er knyttet til et opkaldt nummer, aktiverer Webex Contact Center optagelse af konsultationsopkald. Disse optagelser af konsultationsopkald er automatisk tilgængelige via Captures API, så længe optagelse af kundeopkald er aktiveret. Det kræver ingen ny konfiguration.

Disse optagelser af agentkonsultationer letter kvalitetsstyringen for supervisoren. Det gør det muligt for WFO-udbydere som Calabrio eller Verint at udtrække konsultationsoptagelserne og gengive dem i deres respektive dashboards til kundernes brug.

For yderligere information, se hjælpeartiklen Administrer tidsplaner for opkaldsoptagelse.

30. januar 2024

Optagelse af stilhed, når opkalderen sættes på hold

Under et aktivt opkald, når en opkalder sættes på hold af en agent, lytter opkalderen til musik eller informational/promotional meddelelser. Den genererede mediefil optager musik (eller meddelelser) under ventetiden. Denne forbedring af optagelydløshed giver lejerne mulighed for at aktivere eller deaktivere optagelydløshed under ventetiden.

Som standard optager den genererede mediefil stilhed.

30. januar 2024

Opdater lejerens tidszone i Control Hub

Webex Contact Center-administratorer kan nu ændre tidszonen for deres lejer direkte i Control Hub. Denne ændring af tidszone påvirker kun dine talekanaler og gælder ikke for digitale kanaler. Du kan finde instruktioner om, hvordan du ændrer tidszonen i Control Hub, i hjælpeartiklen Lejerindstillinger.

23. januar 2024

Forenkl målinger og juster definitioner for 'Samlet antal håndterede' og 'Samlet antal afbrudte' opkald mellem Supervisor Desktop og Analyzer

Det er lige blevet nemmere at forstå 'Totalt håndterede' og 'Totalt forladte' opkald. Vi har justeret disse metrikdefinitioner mellem Supervisor Desktop og Analyzer for at give en problemfri oplevelse. Du kan nu gennemgå de opdaterede definitioner i artiklen Se dine kontaktcenter-KPI-kort.

18. januar 2024

Opret rapporter med specifikke tidsrum

Med introduktionen af den nye Timepicker-funktion giver Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) brugerne mulighed for at oprette både lager- og brugerdefinerede rapporter for et specifikt tidsrum. Dette muliggør hurtig og effektiv rapportoprettelse, hvilket sikrer en problemfri gennemgangsproces til operationel beslutningstagning og forbedrer den samlede kundeoplevelse.

For mere information, se Tidsvælger.

16. januar 2024

Fjernelse af baggrundsstøj for kontaktcentermedarbejdere

Webex Contact Center introducerer fjernelse af baggrundsstøj fra kunder under en samtale. Agenter modtager opkald fra kunder via PSTN-baserede enheder fra forskellige miljøer. Overdreven baggrundsstøj gør det svært for agenter at forstå samtalen. Teknologien til fjernelse af baggrundsstøj, der er baseret på avanceret deep learning, talevidenskab og lydbehandlingsmetoder, løser dette problem. Når en stemmemediestream modtages fra en kunde, adskiller og fjerner AI-støjfjerningsteknologien baggrundsstøj fra menneskelig tale.

Denne funktion er tilgængelig for Flex 3 Premium-agenter på Webex Contact Centers med regional medieunderstøttelse på Next Generation-medieplatformen. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Lydproblemer i opsætnings- og administrationsvejledningen.

For metrikker relateret til anvendelsen af baggrundsstøjreduktion pr. indgangspunkt i indgående opkald, se afsnittet Støjreduktionsvarighed efter indgangspunkt i Webex Contact Center Analyzer brugervejledning.

16. januar 2024

Udgiv partnerbyggede Webex Contact Center-løsninger på Webex App Hub

Udviklerpartnere, der bringer en løsning til Webex Contact Center, kan promovere deres løsning i Webex Marketplace - Webex App Hub. Partnere kan fremvise de løsninger, de har bygget, ved at inkludere relevante marketingmaterialer som skærmbilleder og videoer. Links til partnernes hjemmesider, betalingsportaler og supportsider er andre nyttige links for kunder.

Udviklere kan blot oprette en integration på Webex Contact Center Developer Portal, udfylde en indsendelsesformular og få integrationen certificeret og promoveret til Webex App Hub. For yderligere information, se Udviklerportal.

16. januar 2024

Stigning i antallet af Google Connectors

Med denne opdatering kan kunderne oprette op til ti Google-connectorer. Denne forbedring giver øget fleksibilitet og funktionalitet til administration af Google-relaterede forbindelser. For mere information, se Konfigurer Google Connector til Webex Contact Center.

11. januar 2024

Agent & Brug af IVR-licens på Control Hubs kontaktcenterlandingsside

Denne funktion er i øjeblikket kun tilgængelig i USA og Storbritannien.

Introduktion af det nyligt forbedrede kort for aktuel forbrug af licenser på Control Hubs landingsside for kontaktcenter.

Dette kort giver administratorer og alle med adgang til kontaktcenterets landingsside mulighed for at vælge at se antallet af Premium- og Standard Agentlicenser eller den IVR-licensforbrug, som deres abonnement har brugt i løbet af den aktuelle faktureringscyklus.

Den angiver faktureringscyklussen, hvor mange licenser de har købt, og om de er over eller under det tilladte antal.