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Dezember 2020

Gemischte Multimedia-Profile

Mit gemischten Multimedia-Profilen können Administratoren die Medienkanaltypen (Sprache, Chat, E-Mail und Social Media) sowie die Anzahl von Kontakten jedes Medienkanals, die ein Agent gleichzeitig verarbeiten kann, konfigurieren. Diese Funktion ermöglicht es, die Last im Kontaktcenter effizient über die Medienkanäle auszubalancieren und Kunden gezielte Aufmerksamkeit zu widmen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Administratoren können Multimedia-Profile der folgenden Typen konfigurieren:

  • Gemischt: Der Administrator kann die Medienkanäle und die Anzahl der Kontakte pro Medienkanal auswählen, die der Agent gleichzeitig verarbeiten kann. Der Administrator kann maximal 1 Sprach-, 5 Chat-, 5 E-Mail- und 5 Social-Media-Kontakte für einen Agenten einrichten, die er gleichzeitig verarbeiten kann.

  • Gemischte Echtzeit: Kontakte von nur einem Echtzeit-Medienkanal (entweder Sprache oder Chat) können dem Agenten zu einem bestimmten Zeitpunkt zusammen mit Kontakten anderer Medienkanaltypen (E-Mail und Social Media) zugewiesen werden. Die maximale Anzahl an Kontakten, die ein Agent gleichzeitig verarbeiten kann, ist 1 Sprach- (Standardwert), 5 Chat-, 5 E-Mail- und 5 Social-Media-Kontakte, wobei dem Agenten zu einem bestimmten Zeitpunkt entweder Sprache oder Chat zugewiesen ist.

  • Exklusiv: Dem Agenten kann zu einem bestimmten Zeitpunkt nur ein Kontakt über alle Medienkanäle hinweg zugewiesen werden.

Der Administrator kann das Multimedia-Profil dann Agenten auf Standort-, Team- oder Agentenebene zuordnen. Das für ein Team festgelegte Multimedia-Profil (über die Bereitstellung im Management Portal) hat Vorrang vor dem für den Standort festgelegten Multimedia-Profil. Das für einen Agenten festgelegte Multimedia-Profil hat Vorrang vor dem für das Team festgelegten Multimedia-Profil.

Supervisor-Funktion zum Abmelden von Agenten

Supervisoren können die Liste der Agenten anzeigen, die derzeit am Agent Desktop angemeldet sind. Sie verwenden dazu ein neues Dashboard Agentenstatusdaten – Echtzeit im Management Portal. Das Dashboard bietet Supervisoren die Möglichkeit, Agenten abzumelden, die keine aktiven Kontakte verarbeiten, d. h. Agenten, die sich auf allen Medienkanälen im Status „verfügbar“ oder „frei“ befinden. Mit dieser Funktion können Unternehmen Kosten für gleichzeitig genutzte Lizenzierung verwalten.

Flow Designer

Im Webex Contact Center wird ein neues visuelles Scripting-Tool eingeführt, mit dem Partner und Kunden benutzerdefinierte Abläufe (Flows) erstellen können, die Kontaktcenter-Prozesse automatisieren. Die erste Version unterstützt die Behandlung von Sprachkontaktabläufen, die den Bearbeitungsweg von Anrufen im Unternehmen steuern. Diese leistungsstarke neue Anwendung verfügt über alle Funktionen von Steuerskripts und mehr, einschließlich einer aktualisierten Benutzeroberfläche und Aktivitätsknoten mit neuer Funktionalität.

Konversations-IVR – Self-Service

Der Self-Service wird durch neue Funktionen erweitert. Folgende IVR-Funktionen (Interactive Voice Response) und Aktivitäten sind im Flow Designer verfügbar:

  • Text in Sprache: Diese Funktion wandelt beliebige Zeichenfolgen, Wörter, Sätze und Variablen in natürlich klingende, synthetische menschliche Sprache um, die einem Anrufer gegenüber dynamisch wiedergegeben werden kann.

  • Virtueller Agent: Diese Aktivität bietet die Möglichkeit, Konversationen mit Endbenutzern zu verarbeiten. Der virtuelle Agent, der auf den Dialogflow-Funktionen von Google basiert, bietet die sprachbasierte Self-Service-Funktion, um das Ziel einer Konversation zu verstehen, und unterstützt den Kunden im Rahmen des IVR-Erlebnisses.

  • Übergabe ohne Rückfrage: Diese Aktivität bietet die Möglichkeit, einen Sprachkontakt über die IVR ohne Eingriff eines Agenten an eine externe Rufnummer zu übergeben.

  • Kontakt trennen: Diese Aktivität bietet die Möglichkeit, einen Kontakt in der IVR zu beenden.

Die folgenden Funktionen sind im Agent Desktop verfügbar:

  • IVR-Transkript: Ein Agent kann das IVR-Protokoll der Konversation im IVR-Transkript-Widget anzeigen.

  • CAD-Variablen (Call Associated Data, dem Anruf zugeordnete Daten): Ein Agent kann CAD-Variablen basierend auf den im Anrufverlauf vom Administrator festgelegten Konfigurationen anzeigen oder bearbeiten.

Der folgende Bericht ist im Analyzer verfügbar:

  • IVR- und CVA-Dialogverlaufsbericht: Dieser Bericht enthält die betrieblichen Kennzahlen für den Self-Service, einschließlich der Anzahl der abgebrochenen Anrufe im Self-Service und der Anzahl der abgebrochenen Anrufe in einer Warteschleife. Der mehrstufige Drilldown für die Zeilensegmente im Bericht liefert detaillierte Informationen zur entsprechenden Entität.

Virtueller Agent – Sprache

Kunden können Anrufern nun mit dem in Google Dialogflow erstellten virtuellen Agenten ein Konversations-IVR-Erlebnis bieten. Die Benutzer müssen nicht mehr durch die unhandlichen, DTMF-basierten IVR-Menüs navigieren. Stattdessen können sie per Sprache den Self-Service nutzen.

Die Details des Dialogflow-Dienstkontos können im Control Hub konfiguriert werden. Nach der Konfiguration bietet die Routing-Strategie eine Option, einen virtuellen Dialogflow-Agenten zu verbinden, um die IVR zu steuern. Kunden können auch die Behandlung der eskalierten Anrufe konfigurieren, indem sie eine Zuordnung zwischen Eskalationsabsichten und Agentenwarteschlangen erstellen.

Von Warteschlange abmelden und geschätzte Wartezeit

Mit dieser Funktion können dem Kunden mithilfe von IVR Optionen präsentiert werden, während der Kunde in der Warteschleife darauf wartet, mit einem Agenten im Contact Center verbunden zu werden. Der Kunde kann mithilfe der Text-in-Sprache-Funktion über die geschätzte Wartezeit (Estimated Wait Time, EWT) und die Position in der Warteschleife (Position in Queue, PiQ) informiert werden. Dem Kunden können Optionen zur Verfügung gestellt werden, um sich von der Warteschleife abzumelden und einen Rückruf zu erhalten, eine Sprachnachricht zu hinterlassen oder weiter in der Warteschleife zu warten.

Kulanzrückruf

Wenn ein Kunde in der Warteschleife darauf wartet, dass ein Agent verfügbar ist, kann er die Option erhalten, einen Rückruf zu empfangen, statt in der Warteschleife auf die Verbindung mit dem Agenten zu warten. Der Kunde kann die Position in der Warteschleife behalten und einen Rückruf an die gewählte Nummer des Kunden oder eine Nummer nach Wahl des Kunden erhalten. Mit dieser Funktion kann das Contact Center zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit beitragen, insbesondere in Spitzenzeiten, wenn die Wartezeit höher ist.

Übergabe externer Anrufe an Warteschleife

Ein Agent kann einen ausgehenden Anruf über den Agent Desktop tätigen und den Anruf dann ggf. basierend auf der Konversation mit dem Kunden an eine andere Warteschlange im Contact Center übergeben.

Anhalten und fortsetzen

Ein Agent kann während eines Anrufs die Ereignisse zum Anhalten und Fortsetzen von Aufzeichnungen vom Agenten-Desktop aus aufrufen. Die Ereignisse werden im Kunden-Aktivitätsdatensatz (CAR) gespeichert. Der CAR wird über eine API für WFO-/WFM-Anbieter bereitgestellt. Wenn die Fortsetzung der Aufzeichnung über den zulässigen Zeitraum hinaus verzögert wird, wird die Aufzeichnung automatisch mit der Privatfunktion fortgesetzt.

Agent Desktop-Funktionen

In dieser Version ist ein neuer erweiterbarer Agent Desktop verfügbar. Die folgenden neuen Funktionen werden eingeführt:

  • Verbesserungen bei der Benutzerfreundlichkeit: Der Agent Desktop bietet nun eine aktualisierte Benutzerfreundlichkeit. Der Desktop verfügt über ein umfassendes neues Aussehen mit den Funktionen, die vom Administrator im Desktop-Layout konfiguriert wurden.

  • Agentenstatus-Timer und Verbindungs-Timer: Der Agentenstatus-Timer zeigt an, wie lange sich der Agent bereits im aktuellen Status befindet. Wenn sich ein Agent in einem Frei-Status befindet und zwischen anderen Frei-Status wechselt, zeigt der Timer die Zeit im aktuellen Status und die Gesamtzeit an, die in allen Frei-Status zusammen verbracht wurde. Nachdem der Agent eine Anfrage angenommen hat, zeigt der Verbindungs-Timer die Zeit an, die seit der Annahme der Anfrage verstrichen ist.

  • Aufzeichnung anhalten und fortsetzen: Agenten können die Aufzeichnung eines Anrufs anhalten und fortsetzen.

  • Kanalkapazität: Agenten können die Anzahl an Kontakten anzeigen, die zu einem bestimmten Zeitpunkt auf jedem Medienkanal bearbeitet werden kann.

  • Benachrichtigungseinstellungen: Agenten können Desktop-Benachrichtigungen, stumme Benachrichtigungen und akustische Benachrichtigungen aktivieren oder deaktivieren.

  • Toaster-Benachrichtigungen: Der Agent Desktop unterstützt Toaster-Benachrichtigungen im Browser.

  • Bildschirmeinblendung: Der Browser wird auf dem Agent Desktop eingeblendet, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt. Der Agent kann die Details der Bildschirmeinblendung basierend auf dem Display und den Einstellungen für das Desktop-Layout entweder auf einer neuen Browser-Registerkarte, auf einer vorhandenen Browser-Registerkarte oder auf der Registerkarte Bildschirmeinblendungen des Bereichs mit zusätzlichen Informationen anzeigen.

  • Gesamtes Desktop-Layout zurücksetzen: Agenten können ein benutzerdefiniertes Layout auf das Standard-Desktop-Layout zurücksetzen.

  • Tastenkombinationen: Agenten können Tastenkombinationen für bestimmte Desktop-Funktionen verwenden.

  • In den dunklen Modus wechseln: Agenten können das dunkle Hintergrund-Design des Agent Desktop aktivieren oder deaktivieren.

  • Fehlerbericht herunterladen: Wenn ein Agent Probleme mit dem Agent Desktop hat, kann der Agent Fehlerprotokolle herunterladen und die Fehlerprotokolle zur Untersuchung des Problems an den Administrator senden.

  • Kampagnen-Anruf: Agenten können die Kontaktinformationen des Kunden überprüfen, bevor Sie einen ausgehenden Anruf für eine Kampagnenvorschau tätigen.

  • Agent abmelden: Agenten werden benachrichtigt, wenn der Supervisor einen Agenten vom Agent Desktop abmeldet.

  • Als Anwendung installieren: Agenten können den Agent Desktop als Desktop-Anwendung installieren.

  • Lokalisierung: Die Benutzeroberfläche von Agent Desktop unterstützt die Lokalisierung in 27 Sprachen. Folgende Sprachen werden unterstützt:

    Bulgarisch, Chinesisch (China), Chinesisch (Taiwan), Dänisch, Deutsch, Englisch, Finnisch, Französisch, Italienisch, Japanisch, Katalanisch, Koreanisch, Kroatisch, Niederländisch, Norwegisch Bokmål, Polnisch, Portugiesisch, Rumänisch, Russisch, Schwedisch, Serbisch, Slowakisch, Slowenisch, Spanisch, Tschechisch, Ungarisch und Türkisch.

  • Zugänglichkeit: Agent Desktop unterstützt eine Reihe von Funktionen, die sehbehinderten Benutzern die Verwendung des Programms erleichtern.

  • Weitere Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit, die Folgendes umfassen:

    • Eingehende Anfragen werden für einige Sekunden entweder im Bereich „Aufgabenliste“ oder in einem Popover-Flash angezeigt, bevor der Agentenstatus in RONA geändert wird.

    • Ein Signal im Bereich „Aufgabenliste“ gibt die Anzahl der ungelesenen Chat- und Social-Media-Konversationen an.

  • Die Browser-Unterstützung umfasst Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 und höher).

  • Mehrere Agenten können CAD-Variablen (dem Anruf zugeordnete Daten) mit Echtzeitaktualisierungen bearbeiten und speichern.

  • Agenten können ausgehende Anrufe tätigen, wenn sie sich im Status „Verfügbar“ befinden.

  • Agenten können akustische Benachrichtigungen für die Wiedergabe von Sounds aktivieren und mit dem Schieberegler die Lautstärke anpassen.

  • Der Bereich „Agenten-Interaktionsverlauf“ zeigt Details der vorherigen Kommunikationen mit einem Kunden über alle Kanäle in den letzten 24 Stunden an.

  • Auf der Registerkarte Kontaktverlauf im Bereich „Zusätzliche Informationen“ werden die vorherigen Kommunikationen mit dem Kunden in den letzten 90 Tagen angezeigt. Der Kontaktverlauf wird für alle digitalen Kanäle konsolidiert, während der Verlauf für Sprache nur auf den Sprachkanal beschränkt ist.

  • Agent Desktop unterstützt eine reaktive Anzeige. Die empfohlene Anzeigegröße für die Verwendung von Agent Desktop lautet wie folgt:

    • Bildschirmgröße: 500 x 400 Pixel (Breite x Höhe) oder höher.

    • Maximale Größe des Header-Widgets: 500 x 64 Pixel.

    • Der Administrator konfiguriert die im Bereich „Zusätzliche Informationen“ angezeigten benutzerdefinierten Registerkarten als reaktionsfähig. Dies gilt auch für kleine Anzeigebereiche, z. B. die Connector-Anzeige.

Desktop-Layout

Mit der Desktop-Layout-Funktion kann der Administrator das Layout des Agent Desktop anpassen und einem Team zuweisen.

Es gibt zwei Arten von Desktop-Layouts:

  • Standardlayout: Ein vom System generiertes Desktop-Layout, das für alle Teams verfügbar ist.

  • Benutzerdefiniertes Layout: Das Layout, das der Administrator basierend auf den Anforderungen bestimmter Teams erstellt und einem oder mehreren Teams zuweist.

Das benutzerdefinierte Layout ermöglicht dem Administrator, Folgendes anzupassen:

  • Titel und Logo

  • Widgets per Drag-and-Drop verschieben und deren Größe ändern

  • Benachrichtigungs-Timer und maximale Benachrichtigungsanzahl

  • Benutzerdefinierte Symbole, benutzerdefinierte Registerkarten, benutzerdefinierte Header, benutzerdefinierte Seiten und benutzerdefinierte Widgets

  • Persistente Widgets: Jedes benutzerdefinierte Widget kann als persistent definiert werden. Persistente Widgets werden auf allen Seiten des Agent Desktop angezeigt.

  • Bildschirmeinblendung: Der Browser wird auf dem Agent Desktop eingeblendet, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt. Der Agent kann die Details der Bildschirmeinblendung basierend auf dem Display und den Einstellungen für das Desktop-Layout entweder auf einer neuen Browser-Registerkarte, auf einer vorhandenen Browser-Registerkarte oder auf der Registerkarte Bildschirmeinblendungen des Bereichs mit zusätzlichen Informationen anzeigen.

Der Administrator kann folgende Widgets im benutzerdefinierten Layout hinzufügen oder entfernen:

  • IVR-Transkript

  • Kampagnen-Kontakt und Gesprächsleitfaden

  • Cisco Webex Experience Management-Widgets: Customer Experience Journey (CEJ) und Customer Experience Analytics (CEA)

Die folgenden Widgets für Experience Management werden nur dann auf dem Agent Desktop angezeigt, wenn der Administrator die Widgets konfiguriert hat:

  • Customer Experience Journey (CEJ): Zeigt alle vergangenen Umfrage-Antworten eines Kunden in einer chronologischen Liste an. Das Widget hilft, sich über die Erfahrungen des Kunden mit dem Unternehmen zu informieren und sich entsprechend um den Kunden zu kümmern. Dieses Widget wird automatisch aktiviert, wenn sich ein Agent über einen Anruf, einen Chat oder eine E-Mail mit einem Kunden beschäftigt. Ein Agent kann Bewertungen und Ergebnisse wie Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) und Customer Effort Score (CES) sowie alle anderen von einem Kunden gesammelten Feedbacks anzeigen.

  • Customer Experience Analytics (CEA): Zeigt den gesamten Puls der Kunden oder Agenten anhand von Branchenstandard-Kennzahlen wie NPS, CSAT und CES oder anderen KPIs an, die in Experience Management verfolgt werden.

Wenn sich ein Agent beim Agent Desktop anmeldet, steht dem Agenten das Desktop-Layout zur Verfügung, das dem Team des Agenten zugeordnet ist. Der Agent kann das Desktop-Layout mithilfe von Drag-and-Drop und Größenänderungsfunktionen anpassen.


Zusätzlich zum Anfordern von Daten, die über Eigenschaften und Attribute an die Widgets übergeben werden, kann der Administrator komplexere Operationen durchführen, indem er die Systemdaten im Widget mithilfe des Agent Desktop JavaScript API-Pakets verwendet und ändert.

Webex Contact Center mit Webex Calling verwenden

Kunden, die sowohl Webex Contact Center als auch Webex Calling abonniert haben, können ihre Webex Calling-Rufnummern (Endpunkte) als bevorzugte Agenten-Endgeräte verwenden, wenn sie in Verbindung mit dem Webex Contact Center Agent Desktop verwendet werden. Dies ermöglicht es Agenten auch, sich mit ihrer Webex Calling-Durchwahlnummer anzumelden, auf unterstützten Webex Calling-Geräten und -Clients remote zu sein und auch On-Net-Anrufübergaben an interne Benutzer in beiden Lösungen zu aktivieren, um das PSTN zu umgehen und Gebühren zu sparen.

Webex Contact Center unterstützt die folgenden Agenten-Geräte für Webex Calling-Endpunktgeräte (Clients):

  • Webex Calling-Schreibtischtelefon

  • Webex Calling Desktop-App (PC-Audio)

  • Webex Mobile-App auf dem Mobiltelefon

  • In Webex Calling (PC-Audio) integrierter Webex-Client

OEM-Integration mit Acqueon – Vorschau-Kampagnen

Webex Contact Center ist in die Acqueon LCM (Link and Campaign Manager)-Anwendung integriert, um Vorschau-Outbound-Kampagnenmanagement für den Sprachkanal zu ermöglichen. Administratoren können Vorschau-Outbound-Kampagnen über die Acqueon LCM-Schnittstelle konfigurieren. Agenten können dann Kampagnenanrufe über den Agent Desktop initiieren. Wenn ein Agent einen Kampagnenanruf initiiert, wird ein neuer Kontakt dynamisch aus den laufenden aktiven Vorschau-Kampagnen abgerufen und dem Agenten zugewiesen.

In den Kampagnenmanager-Modulen sind verschiedene Kampagnenberichte verfügbar. Administratoren können die Wirksamkeit von Kampagnen über den Bericht „OEM-Integration mit Acqueon“ im Analyzer messen.

Cisco Webex Experience Management – Befragung nach Anruf

Webex Contact Center ist in Webex Experience Management, der Plattform für Customer Experience Management (CEM), integriert. So können Administratoren SMS- und E-Mail-Befragungen nach Anruf konfigurieren, um Feedback von Kunden zu sammeln.

Social-Messaging-Kanäle

Social Messaging ist eine wichtige Methode für die Verbindung mit Unternehmen, um alle Arten von persönlichen Kundendienst- und Anfragenverarbeitungsaufgaben durchzuführen. Es ist asynchron und persönlich. Der Vorteil besteht darin, dass Social Messaging-Apps den Kunden bereits als Mittel zur Kommunikation mit Freunden und Familie vertraut sind.

Webex Contact Center unterstützt jetzt Social-Messaging-Kanäle. Kunden können über Facebook Messenger und SMS (Short Message Service) mit Agenten im Contact Center interagieren. Während Kunden ihre Social Messaging-App für die Interaktion mit Agenten verwenden, verarbeiten die Agenten die Kontakte ähnlich wie Web-Chat, sodass keine zusätzliche Schulung erforderlich ist. Darüber hinaus können Nachrichtenkonversationen mit einem virtuellen Agenten (Robot) für Chats integriert werden, damit Kunden wie im Web-Chat Selbsthilfe erhalten, bevor Sie an einen Live-Agenten weitergeleitet werden. Vom virtuellen Agenten erkannte Absichten können verwendet werden, um die Anfrage direkt zu bedienen oder den Kontakt entsprechend weiterzuleiten.

Die Integration unterstützt Google Dialogflow. Für SMS müssen sich Kunden eine oder mehrere SMS-Nummern vom unterstützten Anbieter MessageBird (www.messagebird.com) beschaffen. Für die Facebook Messenger-Integration müssen Kunden über eine Facebook-Seite verfügen oder eine erstellen.

Service-spezifische Administratorrolle für Webex Contact Center

Für Webex Contact Center wird eine neue Service-spezifische Administratorrolle eingeführt. Diese Rolle kann externen Administratoren und Administratoren in der Kundenorganisation zugewiesen werden. Die Service-spezifische Administratorrolle ermöglicht eingeschränkten Administratorzugriff auf den Control Hub. Ein Administrator mit dieser Rolle kann Contact Center-Lizenzen managen und den Contact Center Service verwalten.


Flow Designer unterstützt die Service-spezifische Administratorrolle für externe Administratoren in einer bevorstehenden Version. Kunden können weiterhin die Administratorrollen der Kundenorganisation verwenden, um Skripts im Flow Designer zu erstellen und zu ändern.

Die Unterstützung für Bereitstellungsadministratoren ist in dieser Version ebenfalls aktiviert. Partneradministratoren mit der Berechtigung des Bereitstellungsadministrators für den Contact Center Service können alle Aktivitäten ausführen, die ein vollständiger Partneradministrator durchführen kann.

Die Unterstützung externer Administratoren mit Nur-Lesezugriff ist in dieser Version verfügbar. Externe Administratoren mit der Rolle Nur-Lesen können im schreibgeschützten Modus auf alle Administrationsoberflächen von Webex Contact Center zugreifen.

Inhaltssicherheitsrichtlinie

Die Inhaltssicherheitsrichtlinie definiert eine genehmigte Liste vertrauenswürdiger Domänen, auf die über Webex Contact Center-Anwendungen zugegriffen werden kann. Diese Funktion unterstützt die Einhaltung des Inhaltssicherheitsrichtlinien-Frameworks, das von Browsern erzwungen wird.

ANI für externe Anrufe

Ein Agent kann eine Telefonnummer aus der ANI-Liste für externe Anrufe auswählen, während er einen externen Anruf tätigt. Mit der ANI für externe Anrufe kann ein Agent eine Telefonnummer auswählen, die als Anrufer-ID für den Empfänger des externen Anrufs angezeigt wird. Die ANI-Liste für externe Anrufe muss vom Administrator zu einem Agentenprofil hinzugefügt werden.

Team wechseln, ohne sich vom Agent Desktop abzumelden

Ein Agent, der am Desktop angemeldet ist, kann zu einem anderen Team wechseln, ohne sich vom Desktop abzumelden. Der Agent kann das Team nur wechseln, wenn keine aktiven Kontaktanfragen oder Konversationen vorhanden sind. Wenn ein Agent das Team erfolgreich wechselt, werden das Desktop-Layout und die Weiterleitungsstrategie (Sprache oder digitaler Kanal) des neuen Teams angewendet.

RONA-Popover

Wenn ein Agent innerhalb des vom Administrator konfigurierten Zeitraums keine Kontaktanfrage (Sprache oder digitaler Kanal) annehmen kann, wird die Kontaktanfrage an die Warteschleife zurückgegeben, und das System ändert den Agentenstatus in RONA. Das System kann keine neuen Kontaktanfragen an einen Agenten übermitteln, der sich im Status RONA befindet. Wenn sich ein Agent im Status RONA befindet, wird ein Popover mit den folgenden Optionen angezeigt:

  • Gehe zu Frei: Gibt an, dass der Agent den Status von RONA in die vom Administrator konfigurierte Standardbegründung für den Frei-Status ändern kann.

  • Gehe zu verfügbar: Gibt an, dass der Agent den Status von RONA in Verfügbar ändern kann, um Kontaktanfragen anzunehmen und zu beantworten.

Unterstützung der Business Rules Engine durch Flow Control

Die Business Rules Engine (BRE) bietet Tenants die Möglichkeit, ihre Daten für die benutzerdefinierte Weiterleitung und die allgemeine Implementierung in die Webex Contact Center-Umgebung einzubeziehen. Mit dieser Funktion können neue und bestehende Kunden, die bereits die BRE-Lösung (Business Rules Engine) mit Webex Contact Center verwenden, BRE-Daten über Flow Control für ihre Organisation nutzen.

Unterstützung externer Administratoren in Flow Designer

Flow Designer wird erweitert, um externe Administratoren zu unterstützen. Externe Administratoren können Flows mit Flow Designer anzeigen, erstellen, ändern und löschen. Externe Administratoren mit Nur-Lesen-Berechtigungen können die Flows in Flow Designer nur anzeigen.