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2020 年 12 月

ブレンド マルチメディア プロファイル

ブレンド マルチメディア プロファイルを使用すると、管理者は、メディア チャネル タイプ(音声、チャット、電子メール、および外部)と、エージェントが同時に処理できる各メディア チャネルの連絡先数を設定できます。 この機能により、コンタクト センターは、メディア チャネル全体の負荷を効率的に分散できるうえ、顧客に対する注意を向け、顧客エクスペリエンス を向上させる効果もあります。

管理者は、次のタイプのマルチメディア プロファイルを設定できます。

  • ブレンド: 管理者は、エージェントが同時に処理できるメディア チャネルおよびメディア チャネルごとの連絡先の数を選択できます。 管理者は、エージェントが同時に処理できるよう、最大で 1 つの音声、5 チャット、5 つの電子メール、および 5 つの連絡先を設定できます。

  • ブレンド リアルタイム:1 つのリアルタイム メディア チャネル(音声またはチャット)の連絡先だけをエージェントに割り当て、他のメディア チャネル タイプ (電子メールやソーシャル) の連絡先を一度に割り当てることができます 。エージェントが同時に処理できる連絡先の最大数は、1 つの音声 (デフォルト値)、5 チャット、5 つの電子メール、5 つのソーシャル情報です。ボイスまたはチャットは一度にエージェントに割り当てられます。

  • 専用: 一度にすべてのメディア チャネルにわたってエージェントに割り当てられる連絡先は 1 つのみです。

管理者は、マルチメディア プロファイルをサイト、チーム、またはエージェント レベルのエージェントに関連付けできます。(管理ポータルのプロビジョニングを介して) チームに設定されたマルチメディア プロファイルは、サイトに設定されたマルチメディア プロファイルよりも優先されます。エージェントに設定されたマルチメディア プロファイルは、チームに設定されたマルチメディア プロファイルよりも優先されます。

エージェントのサインアウトのスーパーバイザ機能

スーパーバイザは、管理ポータルで新しいダッシュボードの エージェントの状態データ – リアルタイムを使用して、現在 Agent Desktop にログインしているエージェントのリストを表示できます。ダッシュボードには、スーパーバイザが、アクティブな連絡先を処理していないエージェント (すべてのメディア チャネルで利用可能またはアイドル状態にあるエージェント)をサインアウトする機能があります。 この機能は、企業が同時にライセンス コストを管理するのに役立ちます。

フローデザイナー

すべての新しいビジュアル スクリプト ツールが Webex Contact Center に導入され、パートナーと顧客がコンタクトセンター プロセスを自動化するカスタマイズされたフローを作成できます。 最初のリリースでは、コールがビジネスを流れる方法を制御する音声連絡先の処理フローがサポートされています。 この強力な新しいアプリケーションには、更新されたユーザ インターフェイスや新しい機能を持つアクティビティ ノードなど、制御スクリプトなどのすべての機能があります。

会話型 IVR - セルフサービス

セルフサービスが新機能で拡張されました。フローデザイナーは、次の IVR (自動音声応答) 機能およびアクティビティを利用できます。

  • 音声合成: この機能は、自由な文字列、単語、文言、自然な音の変数、人間の音声に変換し、発信者に動的に再生できる人間の音声を作成します。

  • 仮想エージェント: このアクティビティは、エンド ユーザとの会話を処理する機能を提供します。 Google の Dialogflow 機能を利用した仮想エージェントは、会話の意図を理解し、IVR エクスペリエンスの一部として顧客を支援する音声ベースのセルフサービス機能を提供します。

  • ブラインド転送: このアクティビティは、エージェントの操作をせずに、IVR を介して音声連絡先を 外部ダイヤル番号に転送する機能を提供します。

  • 連絡先の切断: このアクティビティは、IVR での連絡先を終了する機能を提供します。

エージェントデスクトップ では、以下の機能を利用できます。

  • IVR スクリプト: エージェントは、IVR のスクリプト ウィジェットで会話 IVR のスクリプトを表示できます。

  • CAD (コール関連データ)変数: エージェントは、管理者がコール フローで設定した構成に基づいて CAD 変数を表示または編集できます。

アナライザでは、次のレポートを参照できます。

  • IVR および CVA ダイアログ フロー レポート: このレポートは、セルフサービスの破棄されたコールの数、キュー内の断念されたコールの数を含む、セルフサービス運用メトリックを提供します。 レポート内の行セグメントでの複数レベルのドリルダウンは、対応するエンティティに関連する詳細な情報を提供します。

仮想エージェント - 音声

Google ダイアログ フローで作成された仮想エージェントを利用することで、発信者に会話 IVR エクスペリエンスを提供するようにしました。 顧客、扱いにくい DTMF ベースの IVR メニューを移動する必要がなくなりました。代わりに、セルフサービスの代わりに話をすることができます。

ダイアログ フロー サービス アカウントの詳細は、コントロール ハブで設定できます。設定後に、ルーティング方針では、ダイアログフロー仮想エージェントを接続して IVR を駆動 するためのオプションを提供します。 また、エスカレーションの意図とエージェント キューの間にマッピングを作成することで、エスカレーションされた通話の処理方法を設定できます。

キューのオプトアウトと待機時間の推定

この機能により、顧客がコンタクト センターのエージェントに接続するまでキューに待機している間、IVR を使用してオプション を顧客に提示できます。 顧客は、テキスト/スピーチ機能を使用して、推定される待機時間 (EWT) とキュー内の位置 (PiQ) を通知できます。 キューからオプトアウトしてコールバックを受信する、ボイス メッセージを残す、またはキューで待機し続けるなどのオプションを顧客に提供できます。

サービス コールバック

エージェントが使用可能になるのをキューで待機している場合、エージェントがエージェントに接続するまでキューに待機するのではなく、コールバックを受信するためのオプションを提供 できます。 顧客は、キュー内の位置を保持し、顧客のダイヤル番号または顧客の選択した数に対するコールバックを 受信できます。 この機能により、コンタクト センターは、特に待機時間が長いピーク時に、カスタマー エクスペリエンス を向上できます。

キューへのアウトダイヤル転送

エージェントは、エージェント デスクトップから通話を発信し、必要に応じて、顧客との会話に基づいて、コンタクトセンター内の別のキューに通話を転送できます。

一時停止および再開

エージェントは、通話中にエージェントデスクトップから一時停止および再開イベントの録音を呼び出すことができます。イベントは、顧客活動レコード (CAR) に保存されます。 CAR は、API を介して WFO/WFO プロバイダーで利用可能になっています。許可された時間の経過を超えて記録の再開に遅延がある場合、プライバシーシールド機能によって録音が自動的に再開されます。

エージェント デスクトップ機能

このリリースでは、新しい拡張エージェント デスクトップを利用できます。次の新機能が追加されました。

  • ユーザ エクスペリエンスの機能拡張: エージェント デスクトップでユーザ エクスペリエンスの更新が実行されています。デスクトップには、デスクトップ レイアウトの管理者が構成 した機能を使用して、新しい見た目が包括的に表示されます。

  • エージェントの状態タイマーと接続されたタイマー: エージェント状態タイマーに、エージェントが現在の状態にされてから経過した時間 が表示されます。エージェントがアイドル状態で、他のアイドル状態に切り替わる場合、タイマーには現在の状態で使用した時間と、すべてのアイドル状態で使用された合計時間が表示 されます。 エージェントが要求を受け入れるには、接続されたタイマーに、リクエストが受け入れされてから経過した時間が表示されます。

  • 録音の一時停止と再開: エージェントは、通話の録音を一時停止および再開できます。

  • チャネル キャパシティ: エージェントは、特定の時点で各メディア チャネルで処理可能な連絡先の数を表示できます。

  • 通知設定: エージェントは、デスクトップ通知、サイレント通知、および音声通知を有効または無効にできます。

  • トースト通知: エージェント デスクトップは、ブラウザの電子レンジ通知をサポートしています。

  • スクリーンポップ: エージェントが着信通話を受け入れる場合、ブラウザがエージェント デスクトップにポップアップします。エージェントは、 スクリーンポップ表示およびデスクトップ レイアウトの設定に基づいて、新しいブラウザ タブ、既存のブラウザ タブ、または補助情報ペインの [スクリーンポップ] タブのどちらかにスクリーンポップの詳細を表示できます。

  • デスクトップ レイアウト全体をリセットする: エージェントは、カスタマイズされたレイアウトをデフォルトのデスクトップ レイアウトにリセットできます。

  • キーボード ショートカット: エージェントは、特定のデスクトップ機能にキーボード ショートカットを使用できます。

  • 暗いモードに切り替 える:エージェントは、エージェントデスクトップの暗い背景を有効または無効にできます。

  • エラー レポートのダウンロード:エージェント デスクトップに問題が発生した場合、エージェントはエラー ログをダウンロードし、問題を調査するために管理者にエラー ログを送信できます。

  • キャンペーン コール:エージェントは、アウトバウンド のプレビュー キャンペーンを発信する前に、顧客の連絡先情報を確認できます。

  • エージェントのサインアウト: エージェント デスクトップからスーパーバイザがエージェントをサインアウトすると、エージェントに通知されます。

  • アプリケーションとしてのインストール: エージェントは、エージェント デスクトップをデスクトップ アプリケーションとしてインストールできます。

  • 言語: エージェントデスクトップのユーザ インターフェイスで 27 言語のローカリゼーションがサポートされています。次の言語がサポートされています。

    ブルガリア語、カタロニア語、中国語(中国)、中国語(台湾)、クロアチア語、チェコ語、デンマーク語、オランダ語、英語、フィンランド語、フランス語、ドイツ語、ハンガリー語、イタリア語、日本語、韓国語、ノルウェー語ブークモール、ポーランド語、ポルトガル語、ルーマニア語、ロシア語、セルビア語、スロベニア語、スロベニア語、スペイン語、スウェーデン語、およびトルコ語。

  • アクセシビリティ: エージェントデスクトップは、弱視のユーザまたは視覚障がいを持つユーザのアクセシビリティを改善するために、次の機能をサポートしています。

  • 次のようなユーザ エクスペリエンスの機能拡張が追加されています。

    • エージェントの状態が RONA に変更される前に、着信要求がタスク リスト ペインまたはポップオーバー フラッシュに数秒 表示されます。

    • タスク リスト ペインのバッジは、未読のチャットおよびメッセージング会話の数を示します。

  • ブラウザのサポートには、Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 以降) が含まれます。

  • 複数のエージェントが CAD (コール関連データ) 変数を編集し、リアルタイムの更新で保存できます。

  • エージェントは、使用可能な状態のときに通話を発信できます。

  • エージェントは、音声通知を有効化して音を再生し、スライダーを使用して音量を調整できます。

  • [エージェントとの対話履歴] ペインには、過去 24 時間のすべてのチャネルにわたる顧客との以前の通信の詳細が表示されます。

  • 補助情報ペインの [連絡履歴] タブには、過去 90 日間の顧客との前回の通信が表示されます。連絡先履歴は、すべてのデジタル チャネルに対して統合されます。一方、音声では、履歴は音声 チャネルにのみ制限されます。

  • エージェントデスクトップは、応答ビューをサポートしています。エージェントデスクトップを使用する場合の推奨される表示サイズは次のとおりです。

    • 画面サイズ: 500 x 400 ピクセル (幅 x 高さ) 以上。

    • ヘッダー ウィジェットの最大サイズ: 500 x 64 ピクセル。

    • 管理者は、補助情報ペインに表示されるカスタム タブを応答可能に設定します。これは、コネクタ ビューなどの小さな表示領域でも適用可能です。

デスクトップのレイアウト

デスクトップのレイアウト機能を使用すると、管理者はエージェントデスクトップ レイアウトをカスタマイズし、チームに割り当てできるようになります。

デスクトップのレイアウトには次の 2 種類があります。

  • デフォルトのレイアウト: システムによって生成されるデスクトップのレイアウトで、すべてのチームが利用できます。

  • カスタム レイアウト: 管理者が特定のチームの要件に基づいて作成し、1 つ以上のチームに割り当てるレイアウト。

カスタム レイアウトを使用すると、管理者は次をカスタマイズできます。

  • タイトルとロゴ

  • ドラッグ&ドロップでウィジェットのサイズを変更

  • 通知タイマーと最大通知数

  • カスタム アイコン、カスタム タブ、カスタム ヘッダー、カスタム ページ、およびカスタム ウィジェット

  • 常設のウィジェット: 任意のカスタム ウィジェットを定義して、永続的に定義できます。永続的なウィジェットは、エージェントデスクトップのすべてのページ に表示されます。

  • スクリーンポップ: エージェントが着信通話を受け入れる場合、ブラウザがエージェントデスクトップにポップアップします。エージェントは、スクリーンポップ 表示およびデスクトップ レイアウトの設定に基づいて、新しいブラウザ タブ、既存のブラウザ タブ、または補助情報ペインの [スクリーンポップ] タブのどちらかにスクリーンポップの詳細を表示できます。

管理者は、カスタム レイアウトで次の機能を追加または削除できます。

  • IVR トランスクリプト

  • キャンペーンの問い合わせと電話ガイド

  • Cisco Webex エクスペリエンス管理ツール: カスタマー エクスペリエンス ジャーニー (CEJ) とカスタマー エクスペリエンス分析(CEA)

次のエクスペリエンス管理のウィジェットは、管理者が ウィジェット を設定している場合にのみエージェントデスクトップに表示 されます。

  • カスタマー エクスペリエンス ジャーニー (CEJ) : 顧客からの過去のすべての調査回答を時系列 リストに表示します。このウィジェットは、顧客のビジネスにおける過去のエクスペリエンスを理解し、顧客と 適切に関わりを持つ助けとなります。 このウィジェットは、エージェントが通話、チャット、または電子メールを介して顧客と関わるときに 自動的にアクティブ化されます。 エージェントは、ネットプロモータースコア (NPS)、顧客満足 (CSAT)、顧客努力スコア (CES)などの評価およびスコアと、顧客から収集された他のすべてのフィードバックを表示できます。

  • カスタマー エクスペリエンス分析 (CEA): エクスペリエンス管理内でトラッキングされる NPS、CSAT、CES などの業界標準メトリックを使用して、顧客またはエージェントの全体的なパルスを表示します。

エージェントがエージェントデスクトップにサインインすると、エージェントのチームに関連付けられているデスクトップのレイアウトをエージェントが使用できます。 エージェントは、ドラッグ&ドロップ機能およびサイズ変更機能を使用してデスクトップのレイアウトをカスタマイズできます。


プロパティと属性を介してウィジェットに渡されるデータをリクエストするほかに、管理者はエージェントデスクトップ JavaScript API パッケージを使用してウィジェット内のシステム データを利用し、より複雑な操作を実行できます。

Webex Calling での Webex Contact Center の使用

Webex Contact Center と Webex Calling の両方に登録されているお客様は、Webex Contact Center エージェントデスクトップと組み合わせて使用する場合、Webex Calling のダイヤル番号 (エンドポイント) を優先エージェントのエンドポイント デバイスとして使用できます。 また、エージェントが自分の Webex Calling 内線番号を使用してログインし、サポートされている Webex Calling デバイスとクライアントからリモートにログインすることもできます。また、両方のソリューションで内部ユーザーへのオンネットコール転送を有効にし 、PSTN をバイパスして料金を節約することもできます。

Webex Contact Center は、Webex Calling エンドポイント デバイス (クライアント) で以下のエージェント デバイスをサポートします。

  • Webex Calling デスクフォン

  • Webex Calling デスクトップ アプリ (PC オーディオ)

  • 携帯電話の Webex モバイル アプリ

  • Webex Calling (PC オーディオ) に統合されている Webex クライアント

Acqueon との OEM インテグレーション - プレビューキャンペーン

Webex Contact Center は、音声チャネルのアウトバウンド プレビュー キャンペーン 管理を有効にするには、Acqueon LCM (リンクおよびキャンペーンマネージャ) アプリケーション に統合されています。 管理者は、Acqueon LCM インターフェイスを使用してアウトバウンド プレビュー キャンペーンを設定できます。 エージェントは、エージェントデスクトップから、キャンペーン中の通話を開始できます。エージェントがプロジェクト コールを開始すると、対応中のアクティブなプレビュー プロジェクトから新しい連絡先が動的に取得され、エージェント に割り当てられます。

さまざまなキャンペーンレポートが、キャンペーンマネージャ モジュールで利用できます。管理者は、アナライザの Acqueon レポートと OEM インテグレーションを使用して、プロジェクトの有効性を測定できます。

Cisco Webex エクスペリエンス管理のポストコール調査

Webex Contact Center は、カスタマー エクスペリエンス管理 (CEM) 用プラットフォームである Webex エクスペリエンス管理と統合されています。 これにより、管理者は SMS や電子メールによるポストコール調査を設定し、顧客からのフィードバックを収集することができます。

ソーシャル メッセージング チャネル

メッセージングは、ビジネスと接続し、すべてのタイプの 1 対 1 の顧客サービスとクエリ処理タスクを実行するための主要な方法 としてトレンドを示しています。 これは非同期および個人用です。メッセージング アプリは、友人や家族とやり取りする手段として、すでに顧客に精通しているという利点があります。

Webex Contact Center が、メッセージング チャネルをサポートするようになりました。お客様は、コンタクトセンターで、 フェイスブックのメッセンジャー SMS (ショート メッセージ サービス) を使用 してエージェントとやりとりできます。お客様は、メッセージング アプリを使用してエージェントと対話しますが、エージェントは Web チャットと同様に連絡先を処理します。これは追加のトレーニング は不要です。 さらに、チャット用の仮想エージェント (ウェブチャット) とチャットの会話を統合して、Web チャットと同様に顧客がライブ エージェントにルーティングされる前にセルフヘルプを利用できます。 仮想エージェントによって検出された意図は、リクエストに直接サービスを提供するか、連絡先を適切にルーティングするために使用できます。

このインテグレーションでは Google のダイアログフローがサポートされています。SMS の場合、お客様はサポートされている ベンダーの MessageBird (www.messagebird.com) から 1 つ以上の SMS 番号 を入手する必要があります。フェイスブックのメッセンジャーを統合するには、顧客はフェイスブック のアカウントを持っているか、作成する必要があります。

Webex Contact Center サービス固有の管理者の役割

Webex Contact Center に対して、新しいサービス固有の管理者の役割が導入されます。この役割は、顧客組織内の外部管理者 および管理者に割り当てることができます。 サービス固有の管理者の役割により 、コントロール ハブでの管理アクセスが制限されます。 この役割を担う管理者は、コンタクト センター のライセンスを管理し、コンタクト センター サービスを管理できます。


フローデザイナーは、予定されているリリースで、サービス固有の外部管理者の役割をサポートします。お客様は、引き続き顧客組織の管理者ロールを使用して、フローデザイナーのスクリプトを作成および変更できます。

このリリースでは、プロビジョニング管理者のサポートも有効になっています。コンタクト センター サービスのプロビジョニング管理者権限を持つパートナー管理者は、完全な権限を持つパートナー管理者が実行できるすべてのアクティビティを実行できます。

このリリースでは、外部の読み取り専用管理者をサポートしています。読み取り専用の役割を持つ外部管理者は、すべての Webex Contact Center 管理インターフェイスに読み取り専用モードでアクセスできます。

コンテンツ セキュリティポリシー

コンテンツ セキュリティポリシーでは、Webex Contact Center アプリケーションからアクセスできる信頼できるドメインの承認されたリストを定義します。 この機能は、ブラウザが適用するコンテンツ セキュリティポリシーのフレームワークに準拠するのに役立ちます。

外線ANI

エージェントは、アウトダイヤル通話の間、外の ANI リストから電話番号を選択できます。アウトダイヤル ANI を使用すると、エージェントはアウトダイヤル通話の受信者に送信される発信者 ID として表示される電話番号を選択できます。 アウトダイヤル ANI リストは、管理者がエージェント プロファイルに追加する必要があります。

エージェントデスクトップからサインアウトせずにチームを変更する

デスクトップにログインしたエージェントは、デスクトップからサインアウトせずに別のチームに変更できます。エージェントは、アクティブ な連絡先リクエストや会話がない場合にのみチームを変更できます。 エージェント チームの変更に成功すると、デスクトップ レイアウトと新しいチームのルーティング戦略 (音声またはデジタル チャネル) が適用されます。

RONA ポップオーバー

管理者が設定した時間内にエージェントが連絡先リクエスト (音声またはデジタル チャネル) を受け入れできない場合、連絡先リクエストはキューに返され、システムはエージェントの状態を RONA に変更します。 システムは、RONA 状態のエージェントに新しい連絡先リクエストを送信できません。 エージェントが RONA 状態の場合、 次のオプション でポップオーバーが表示されます。

  • [アイドル状態に移動]: エージェントが、その状態を RONA から管理者が設定したデフォルトのアイドル状態の理由に変更可能な場合を示します。

  • [使用可能に移動]: エージェントが、連絡先リクエストを受け入れ、応答するために 、状態を RONA から利用可能に変更可能な状態を示します。

フロー制御によるビジネス ルール エンジンのサポート

ビジネス ルール エンジン (BRE)は、カスタム ルーティング用に、また一般的な実装のために、各管理者がデータを Webex Contact Center 環境に組み込む手段を提供します。 この機能を使用すると、Webex Contact Center でビジネス ルール エンジン (BRE) ソリューションをすでに使用している新規および既存の顧客は、フロー制御を通じて組織の BRE データを利用できます。

フローデザイナーによる外部管理者のサポート

フローの設計を外部管理者にサポートするために拡張されました。外部管理者は、フローデザイナーを使用して、フローを表示、作成、変更、および削除できます。 読み取り専用権限を持つ外部管理者は、フローデザイナーでのみフローを表示できます。