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2021 年 4 月 8 日

エージェントの機能拡張

  • 可用性状態の検索: エージェントは検索フィールドを使用して、エージェントデスクトップの水平ヘッダーに表示される可用性の状態を検索できます。 可用性の状態は [利用可能] で、管理者が設定したアイドル状態です。

  • タスクリストペインのオプション: エージェントデスクトップのタスクリストペインには、次のオプションがあります。

    • すべてのタスクを受け入れる: エージェントは、[すべてのタスクを受け入れる] ボタンをクリックして、複数のデジタルチャネル陸羽と(チャット、電子メール、ソーシャルメッセージングの会話)を同時に受け入れることができます。

    • 新しい返信: エージェントは [新しい返信] ボタンをクリックして未読のデジタルチャネルメッセージ(チャットまたはソーシャル目ss-ジンぐの会話) をスクロールして表示できます。 

  • ダイヤル番号と内線番号でサポートされる特殊文字: エージェントが特殊文字を含むダイヤル番号または内線番号をコピーした場合 (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, `, _, and -) ダイヤル番号または内線番号テキストボックスに対して、詳細を送信中に特殊文字が削除されます。これは次のダイアログに関連しています。

    • ステーションログイン(ダイヤル番号および内線番号)

    • 転送リクエスト(ダイヤル番号)

    • コンサルトリクエスト(ダイヤル番号)

    サポートされている特殊文字は + のみです。

  • デスクトップレイアウトの場合、次のファイルプロパティが使用されます。

    • 応答型: 応答型という名前の新しいプロパティが、JSON ファイルに追加されます。このプロパティは、カスタムレイアウトに追加された Web コンポーネントまたは iFrame ベースのウィジェットをページレベルで決定します。 このプロパティは、次のいずれかの値で設定できます。

      • True: ウィジェットの応答を有効にします。デフォルトでは、すべてのウィジェットは、画面のサイズ、向き、使用されているデバイスの表示領域に基づいて応答型になっています。

      • False: ウィジェットの応答を無効にします。ウィジェットが別のデバイスでの表示をサポートしていない場合は、応答不可としてマークします。

    • 可視性: 可視性プロパティの値 NOT_RESPONSIVE は非推奨で、下位互換性向けのみ引き続き使用できます。これまでのように設定 NOT_RESPONSIVE 機能は同じままのため、変更は不要です。新しく作成されたウィジェットを応答型または非応答型ウィジェットとして設定するには、 応答型プロパティを使用します。

2021 年 3 月 30 日

フローチェーン

GoTo アクティビティはフロー制御で導入され、現在のフローを終了し、音声コールをエントリ ポイントまたは別のフローに受け渡します。エントリポイントへのフローとフローは、営業時間や緊急条件に基づいてコールをリダイレクトする音声コール ハンドオフのメカニズムです。

2021 年 3 月 25 日

コールの優先順位付け

コールの優先順位付けでは、フロー設計者がキュー内の着信コールに優先順位を割り当てできます。フロー設計者は、キュー 連絡先アクティビティを使用してコールに優先順位を割り当てる場合があります。エージェントが複数のキューにサービスを提供する場合、すべてのキューで優先順位が最も高いコールがエージェントに割り当てられます。 複数のキューにわたる 2 つ以上のコールの優先順位が同じ(最も高い)場合、最長時間を待機しているコールは最初にエージェントに割り当てられます。

2021 年 3 月 9 日

エージェントの機能拡張
  • ロゴとタイトルの機能拡張: エージェントデスクトップは大きなロゴをサポートしています。管理者は、最大 96 x 32 ピクセル (幅 x 高さ) の大きなイメージでロゴを設定できます。 エージェントデスクトップのタイトルは、画像またはテキストにできます。エージェントデスクトップの水平ヘッダー上のロゴとタイトルは、最大幅 304 ピクセルを超えすることはできません。

  • 転送リクエストのデータ更新とリクエスト ダイアログの表示: エージェントデスクトップの [転送リクエストコンサルトリクエスト] ダイアログの [更新] アイコンで、エージェントがエージェント、キュー、またはダイヤル番号の最新のリストを取得できます。

  • サブレイアウト機能: サブレイアウト機能を使用すると、管理者は Agent Desktop JSON のレイアウトファイルを使用してネストされたデスクトップのレイアウトを定義できます。 サブレイアウト機能を使用すると、ウィジェットの配置と動作のサイズを変更する方法を細かく制御できます。

  • エントリポイントへのエージェント転送: この機能拡張の前に、エージェントがワークフロー上の顧客との通話中である場合、エージェントは同じワークフロー内の別のエージェントにコールを転送できます。 ただし、エージェントが別のワークフローに関連付けられた別のエントリポイント にコールを転送することはできません。

    この機能が拡張された場合、エージェントは別のワークフローに関連付けられている別のエントリポイントにコールを転送できます。最初のフローに関連付けられたすべてのコール 関連データ (CAD) 変数は、新しいワークフローに転送されます。

    たとえば、顧客が、デビットカードのトランザクションに関連するキューで待機しているが、カードを使って取引する場合、顧客を処理するエージェントは、クレジットカードのワークフローにコールを転送する事が可能です。

2021 年 3 月 8 日

通話記録をダウンロードする

管理者およびスーパーバイザは、エージェントによって処理された通話記録をダウンロードできます。記録のダウンロードを可能にする新しい API が利用できます。

2021 年 2 月

履歴データとリアルタイム データを提供する新しいクラウド データ プラットフォーム

Webex Contact Center で新しいクラウド データ プラットフォームを利用できます。クラウド データ プラットフォームは大きなデータ ストリーム処理プラットフォームで、処理能力が向上します。 このプラットフォームは、高可用性のデータを提供し、リアルタイム コールとエージェント データを 3 ~ 5 秒で処理し、イベント発生から 30 分以内にデータを履歴データとして処理します 。クラウド データ プラットフォームは、Webex Contact Center でサポートされているすべてのチャネルにわたるセキュアなデータ プラットフォームを提供します。 このプラットフォームは、リアルタイムおよび履歴レポートにわたって信頼できるデータを提供し、データの整合性を保証します。

アナライザはクラウド データ プラットフォームに接続して、履歴レポートとリアルタイム レポートを提供します。

グローバル ルーティングの上書き

グローバル ルーティングの上書きは、1 つ以上のエントリ ポイントに適用できるルーティング方針です。連絡が入ると、ルーティング エンジンは、そのエントリ ポイントにグローバル ルーティングの上書きが存在するかどうかを確認します。 グローバル ルーティングの上書きが存在する場合、エントリ ポイントの現在のルーティング方針として使用されます。そのエントリ ポイントに関連付けられている標準ルーティング方針を上書きします。

チャットおよび仮想エージェント テンプレートの作成の機能拡張

チャット テンプレートおよび仮想エージェント テンプレートを作成および編集するための Control Hub でのユーザエクスペリエンスが拡張され、特定のプラットフォームのアップグレードに対応しました。 テンプレートによって提供される機能は変更されません。

2021 年 1 月

スキルベースのルーティング

スキルベースのルーティングは、必要に応じた最適なスキルを持っているエージェントとの発信者のニーズに対応する機能です。音声通話が到達するとサブセットに分類され、言語の流暢さや製品の専門知識など、必要なスキルを持っているエージェントだけに転送できます。

Webex Contact Center の管理者は、フロー内のコールに対して、技術要件および技術緩和基準を割り当て可能にしました。 コールは、フローのその時点で最も一致する技術要件に基づいてエージェントにルーティングされます。

フロー管理の使いやすさの改善

フロー管理のユーザエクスペリエンスが拡張され、以下がサポートされます。

  • フロー管理により、ユーザーは常に一意のフロー名を入力できます。

  • フロー管理の発行エクスペリエンスが向上しました。 ユーザーがフローを検証して [フローの公開] ボタンをクリックすると、フロー制御 UI で次の機能を使用できます。

    • 公開に失敗した場合は、トラッキング ID とフロー ID を使用して [トースト通知] が表示されます。トラッキング ID 情報は、アシスタンスを受け取ったシスコ サポートに送信できます。 ユーザーは [公開の再試行] ボタンをクリックして再試行できます。

    • 発行に成功すると、ユーザーは確認画面にリダイレクトされ、フロー制御 UI に表示されなくなります。

  • ユーザーが [グローバル プロパティ] ペインをすぐに開くことができるズーム ツールバーには、[グローバル プロパティ] ボタンが含まれています。[グローバル プロパティ] ペインは、新しいフローの作成時または既存のフローを開く際に、デフォルトでフロー管理の画面に表示されます。

2020 年 12 月

ブレンド マルチメディア プロファイル

ブレンド マルチメディア プロファイルを使用すると、管理者は、メディア チャネル タイプ(音声、チャット、電子メール、および外部)と、エージェントが同時に処理できる各メディア チャネルの連絡先数を設定できます。 この機能により、コンタクト センターは、メディア チャネル全体の負荷を効率的に分散できるうえ、顧客に対する注意を向け、顧客エクスペリエンス を向上させる効果もあります。

管理者は、次のタイプのマルチメディア プロファイルを設定できます。

  • ブレンド: 管理者は、エージェントが同時に処理できるメディア チャネルおよびメディア チャネルごとの連絡先の数を選択できます。 管理者は、エージェントが同時に処理できるよう、最大で 1 つの音声、5 チャット、5 つの電子メール、および 5 つの連絡先を設定できます。

  • ブレンド リアルタイム:1 つのリアルタイム メディア チャネル(音声またはチャット)の連絡先だけをエージェントに割り当て、他のメディア チャネル タイプ (電子メールやソーシャル) の連絡先を一度に割り当てることができます 。エージェントが同時に処理できる連絡先の最大数は、1 つの音声 (デフォルト値)、5 チャット、5 つの電子メール、5 つのソーシャル情報です。ボイスまたはチャットは一度にエージェントに割り当てられます。

  • 専用: 一度にすべてのメディア チャネルにわたってエージェントに割り当てられる連絡先は 1 つのみです。

管理者は、マルチメディア プロファイルをサイト、チーム、またはエージェント レベルのエージェントに関連付けできます。(管理ポータルのプロビジョニングを介して) チームに設定されたマルチメディア プロファイルは、サイトに設定されたマルチメディア プロファイルよりも優先されます。エージェントに設定されたマルチメディア プロファイルは、チームに設定されたマルチメディア プロファイルよりも優先されます。

エージェントのサインアウトのスーパーバイザ機能

スーパーバイザは、管理ポータルで新しいダッシュボードの エージェントの状態データ – リアルタイムを使用して、現在 Agent Desktop にログインしているエージェントのリストを表示できます。ダッシュボードには、スーパーバイザが、アクティブな連絡先を処理していないエージェント (すべてのメディア チャネルで利用可能またはアイドル状態にあるエージェント)をサインアウトする機能があります。 この機能は、企業が同時にライセンス コストを管理するのに役立ちます。

フローデザイナー

すべての新しいビジュアル スクリプト ツールが Webex Contact Center に導入され、パートナーと顧客がコンタクトセンター プロセスを自動化するカスタマイズされたフローを作成できます。 最初のリリースでは、コールがビジネスを流れる方法を制御する音声連絡先の処理フローがサポートされています。 この強力な新しいアプリケーションには、更新されたユーザ インターフェイスや新しい機能を持つアクティビティ ノードなど、制御スクリプトなどのすべての機能があります。

会話型 IVR - セルフサービス

セルフサービスが新機能で拡張されました。フローデザイナーは、次の IVR (自動音声応答) 機能およびアクティビティを利用できます。

  • 音声合成: この機能は、自由な文字列、単語、文言、自然な音の変数、人間の音声に変換し、発信者に動的に再生できる人間の音声を作成します。

  • 仮想エージェント: このアクティビティは、エンド ユーザとの会話を処理する機能を提供します。Google の Dialogflow 機能を利用した仮想エージェントは、会話の意図を理解し、IVR エクスペリエンスの一部として顧客を支援する音声ベースのセルフサービス機能を提供します。

  • ブラインド転送: このアクティビティは、エージェントの操作をせずに、IVR を介して音声連絡先を 外部ダイヤル番号に転送する機能を提供します。

  • 連絡先の切断: このアクティビティは、IVR での連絡先を終了する機能を提供します。

エージェントデスクトップ では、以下の機能を利用できます。

  • IVR スクリプト: エージェントは、IVR のスクリプト ウィジェットで会話 IVR のスクリプトを表示できます。

  • CAD (コール関連データ)変数: エージェントは、管理者がコール フローで設定した構成に基づいて CAD 変数を表示または編集できます。

アナライザでは、次のレポートを参照できます。

  • IVR および CVA ダイアログ フロー レポート: このレポートは、セルフサービスの破棄されたコールの数、キュー内の断念されたコールの数を含む、セルフサービス運用メトリックを提供します。 レポート内の行セグメントでの複数レベルのドリルダウンは、対応するエンティティに関連する詳細な情報を提供します。

仮想エージェント - 音声

Google ダイアログ フローで作成された仮想エージェントを利用することで、発信者に会話 IVR エクスペリエンスを提供するようにしました。 顧客、扱いにくい DTMF ベースの IVR メニューを移動する必要がなくなりました。代わりに、セルフサービスの代わりに話をすることができます。

ダイアログ フロー サービス アカウントの詳細は、コントロール ハブで設定できます。設定後に、ルーティング方針では、ダイアログフロー仮想エージェントを接続して IVR を駆動 するためのオプションを提供します。 また、エスカレーションの意図とエージェント キューの間にマッピングを作成することで、エスカレーションされた通話の処理方法を設定できます。

キューのオプトアウトと待機時間の推定

この機能により、顧客がコンタクト センターのエージェントに接続するまでキューに待機している間、IVR を使用してオプション を顧客に提示できます。 顧客は、テキスト/スピーチ機能を使用して、推定される待機時間 (EWT) とキュー内の位置 (PiQ) を通知できます。 キューからオプトアウトしてコールバックを受信する、ボイス メッセージを残す、またはキューで待機し続けるなどのオプションを顧客に提供できます。

サービス コールバック

エージェントが使用可能になるのをキューで待機している場合、エージェントがエージェントに接続するまでキューに待機するのではなく、コールバックを受信するためのオプションを提供 できます。 顧客は、キュー内の位置を保持し、顧客のダイヤル番号または顧客の選択した数に対するコールバックを 受信できます。 この機能により、コンタクト センターは、特に待機時間が長いピーク時に、カスタマー エクスペリエンス を向上できます。

キューへのアウトダイヤル転送

エージェントは、エージェント デスクトップから通話を発信し、必要に応じて、顧客との会話に基づいて、コンタクトセンター内の別のキューに通話を転送できます。

外線ANI

エージェントは、アウトダイヤル通話の間、外の ANI リストから電話番号を選択できます。アウトダイヤル ANI を使用すると、エージェントはアウトダイヤル通話の受信者に送信される発信者 ID として表示される電話番号を選択できます。 アウトダイヤル ANI リストは、管理者がエージェント プロファイルに追加する必要があります。

一時停止および再開

エージェントは、通話中にエージェントデスクトップから一時停止および再開イベントの録音を呼び出すことができます。イベントは、顧客活動レコード (CAR) に保存されます。 CAR は、API を介して WFO/WFO プロバイダーで利用可能になっています。許可された時間の経過を超えて記録の再開に遅延がある場合、プライバシーシールド機能によって録音が自動的に再開されます。

エージェントデスクトップからサインアウトせずにチームを変更する

デスクトップにログインしたエージェントは、デスクトップからサインアウトせずに別のチームに変更できます。エージェントは、アクティブ な連絡先リクエストや会話がない場合にのみチームを変更できます。 エージェント チームの変更に成功すると、デスクトップ レイアウトと新しいチームのルーティング戦略 (音声またはデジタル チャネル) が適用されます。

エージェント デスクトップ機能

このリリースでは、新しい拡張エージェント デスクトップを利用できます。次の新機能が追加されました。

  • ユーザ エクスペリエンスの機能拡張: エージェント デスクトップでユーザ エクスペリエンスの更新が実行されています。デスクトップには、デスクトップ レイアウトの管理者が構成 した機能を使用して、新しい見た目が包括的に表示されます。

  • エージェントの状態タイマーと接続されたタイマー: エージェント状態タイマーに、エージェントが現在の状態にされてから経過した時間 が表示されます。エージェントがアイドル状態で、他のアイドル状態に切り替わる場合、タイマーには現在の状態で使用した時間と、すべてのアイドル状態で使用された合計時間が表示 されます。 エージェントが要求を受け入れるには、接続されたタイマーに、リクエストが受け入れされてから経過した時間が表示されます。

  • 録音の一時停止と再開: エージェントは、通話の録音を一時停止および再開できます。

  • チャネル キャパシティ: エージェントは、特定の時点で各メディア チャネルで処理可能な連絡先の数を表示できます。

  • 通知設定: エージェントは、デスクトップ通知、サイレント通知、および音声通知を有効または無効にできます。

  • トースト通知: エージェント デスクトップは、ブラウザの電子レンジ通知をサポートしています。

  • スクリーンポップ: エージェントが着信通話を受け入れる場合、ブラウザがエージェント デスクトップにポップアップします。エージェントは、 スクリーンポップ表示およびデスクトップ レイアウトの設定に基づいて、新しいブラウザ タブ、既存のブラウザ タブ、または補助情報ペインの [スクリーンポップ] タブのどちらかにスクリーンポップの詳細を表示できます。

  • デスクトップ レイアウト全体をリセットする: エージェントは、カスタマイズされたレイアウトをデフォルトのデスクトップ レイアウトにリセットできます。

  • キーボード ショートカット: エージェントは、特定のデスクトップ機能にキーボード ショートカットを使用できます。

  • 暗いモードに切り替 える:エージェントは、エージェントデスクトップの暗い背景を有効または無効にできます。

  • エラー レポートのダウンロード:エージェント デスクトップに問題が発生した場合、エージェントはエラー ログをダウンロードし、問題を調査するために管理者にエラー ログを送信できます。

  • キャンペーン コール:エージェントは、アウトバウンド のプレビュー キャンペーンを発信する前に、顧客の連絡先情報を確認できます。

  • エージェントのサインアウト: エージェント デスクトップからスーパーバイザがエージェントをサインアウトすると、エージェントに通知されます。

  • アプリケーションとしてのインストール: エージェントは、エージェント デスクトップをデスクトップ アプリケーションとしてインストールできます。

  • 言語: エージェントデスクトップのユーザ インターフェイスで 27 言語のローカリゼーションがサポートされています。次の言語がサポートされています。

    ブルガリア語、カタロニア語、中国語(中国)、中国語(台湾)、クロアチア語、チェコ語、デンマーク語、オランダ語、英語、フィンランド語、フランス語、ドイツ語、ハンガリー語、イタリア語、日本語、韓国語、ノルウェー語ブークモール、ポーランド語、ポルトガル語、ルーマニア語、ロシア語、セルビア語、スロベニア語、スロベニア語、スペイン語、スウェーデン語、およびトルコ語。

  • アクセシビリティ: エージェントデスクトップは、弱視のユーザまたは視覚障がいを持つユーザのアクセシビリティを改善するために、次の機能をサポートしています。

  • 次のようなユーザ エクスペリエンスの機能拡張が追加されています。

    • エージェントの状態が RONA に変更される前に、着信要求がタスク リスト ペインまたはポップオーバー フラッシュに数秒表示されます。

    • タスク リスト ペインのバッジは、未読のチャットおよび会話のメッセージ数を示します。

  • ブラウザのサポートには、Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 以降) が含まれます。

  • 複数のエージェントが CAD (コール関連データ) 変数を編集し、リアルタイムの更新で保存できます。

  • エージェントは、使用可能な状態のときにアウトダイヤル コールを実行できます。

  • エージェントは、音声通知を有効化して音を再生し、スライダーを使用して音量を調整できます。

  • [エージェントとの対話履歴] ペインには、過去 24 時間に顧客間で行われた以前の通信の詳細が表示されます。

  • 補助情報ペインの [連絡履歴] タブには、過去 90 日間の顧客との前回の通信が表示されます。連絡先履歴は、すべてのデジタル チャネルに対して統合されます。一方、音声では、履歴は音声 チャネルにのみ制限されます。

  • エージェントデスクトップは応答ビューをサポートし、小型 (< 640 ピクセル)、中型 (641 ~ 1007 ピクセル)、および大型 (> 1008 ピクセル) の画面解像度にわたって簡単に読み取りおよびナビゲーションできます。 エージェントデスクトップを使用する場合の推奨される表示サイズは 500 × 400 ピクセル以上です。 応答しないウィジェットは、最良のユーザエクスペリエンスを保証できず、狭い画面には表示されません。

デスクトップのレイアウト

デスクトップのレイアウト機能を使用すると、管理者はエージェントデスクトップ レイアウトをカスタマイズし、チームに割り当てできるようになります。

デスクトップのレイアウトには次の 2 種類があります。

  • デフォルトのレイアウト: システムによって生成されるデスクトップのレイアウトで、すべてのチームが利用できます。

  • カスタム レイアウト: 管理者が特定のチームの要件に基づいて作成し、1 つ以上のチームに割り当てるレイアウト。

カスタム レイアウトを使用すると、管理者は次をカスタマイズできます。

  • タイトルとロゴ

  • ドラッグ&ドロップでウィジェットのサイズを変更

  • 通知タイマーと最大通知数

  • カスタム アイコン、カスタム タブ、カスタム ヘッダー、カスタム ページ、およびカスタム ウィジェット

  • 常設のウィジェット: 任意のカスタム ウィジェットを定義して、永続的に定義できます。永続的なウィジェットは、エージェントデスクトップのすべてのページ に表示されます。

  • スクリーンポップ: エージェントが着信通話を受け入れる場合、ブラウザがエージェントデスクトップにポップアップします。エージェントは、スクリーンポップ 表示およびデスクトップ レイアウトの設定に基づいて、新しいブラウザ タブ、既存のブラウザ タブ、または補助情報ペインの [スクリーンポップ] タブのどちらかにスクリーンポップの詳細を表示できます。

管理者は、カスタム レイアウトで次の機能を追加または削除できます。

  • IVR トランスクリプト

  • キャンペーンの問い合わせと電話ガイド

  • Cisco Webex エクスペリエンス管理ツール: カスタマー エクスペリエンス ジャーニー (CEJ) とカスタマー エクスペリエンス分析(CEA)

次のエクスペリエンス管理のウィジェットは、管理者が ウィジェット を設定している場合にのみエージェントデスクトップに表示 されます。

  • カスタマー エクスペリエンス ジャーニー (CEJ) : 顧客からの過去のすべての調査回答を時系列 リストに表示します。このウィジェットは、顧客のビジネスにおける過去のエクスペリエンスを理解し、顧客と 適切に関わりを持つ助けとなります。 このウィジェットは、エージェントが通話、チャット、または電子メールを介して顧客と関わるときに 自動的にアクティブ化されます。 エージェントは、ネットプロモータースコア (NPS)、顧客満足 (CSAT)、顧客努力スコア (CES)などの評価およびスコアと、顧客から収集された他のすべてのフィードバックを表示できます。

  • カスタマー エクスペリエンス分析 (CEA): エクスペリエンス管理内でトラッキングされる NPS、CSAT、CES などの業界標準メトリックを使用して、顧客またはエージェントの全体的なパルスを表示します。

エージェントがエージェントデスクトップにサインインすると、エージェントのチームに関連付けられているデスクトップのレイアウトをエージェントが使用できます。 エージェントは、ドラッグ&ドロップ機能およびサイズ変更機能を使用してデスクトップのレイアウトをカスタマイズできます。


プロパティと属性を介してウィジェットに渡されるデータをリクエストするほかに、管理者はエージェントデスクトップ JavaScript SDK(ソフトウェア開発キット) パッケージを使用してウィジェット内のシステム データを利用し、より複雑な操作を実行できます。

RONA ポップオーバー

管理者が設定した時間内にエージェントが連絡先リクエスト (音声またはデジタル チャネル) を受け入れできない場合、連絡先リクエストはキューに返され、システムはエージェントの状態を RONA に変更します。 システムは、RONA 状態のエージェントに新しい連絡先リクエストを送信できません。 エージェントが RONA 状態の場合、 次のオプション でポップオーバーが表示されます。

  • [アイドル状態に移動]: エージェントが、その状態を RONA から管理者が設定したデフォルトのアイドル状態の理由に変更可能な場合を示します。

  • [使用可能に移動]: エージェントが、連絡先リクエストを受け入れ、応答するために 、状態を RONA から利用可能に変更可能な状態を示します。

アナライザの新しい URL

新しい URL を使用してユーザーがアナライザにアクセスできるようになりました。https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home

Webex Calling での Webex Contact Center の使用

Webex Contact Center と Webex Calling の両方に登録されているお客様は、Webex Contact Center エージェントデスクトップと組み合わせて使用する場合、Webex Calling のダイヤル番号 (エンドポイント) を優先エージェントのエンドポイント デバイスとして使用できます。 また、エージェントが自分の Webex Calling 内線番号を使用してログインし、サポートされている Webex Calling デバイスとクライアントからリモートにログインすることもできます。また、両方のソリューションで内部ユーザーへのオンネットコール転送を有効にし 、PSTN をバイパスして料金を節約することもできます。

Webex Contact Center は、Webex Calling エンドポイント デバイス (クライアント) で以下のエージェント デバイスをサポートします。

  • Webex Calling デスクフォン

  • Webex Calling デスクトップ アプリ (PC オーディオ)

  • 携帯電話の Webex モバイル アプリ

  • Webex Calling (PC オーディオ) に統合されている Webex クライアント

Call Manager と Webex Contact Center のインテグレーション

この機能により、Webex Calling Local Gateways (LGW) の接続オプションを使用して、Webex Contact Center とオンプレミス コール マネージャとのインテグレーションが可能になります。 この機能により、Webex Contact Center エージェントは、接続されている構内交換機 (PBX) 拡張をエージェント デバイスとして使用できます。

この機能を使用すると、Cisco Unified Border Element (CUBE) やセッション ボーダー コントローラ (SBC)、 Webex Calling などの LGW を使用する企業を Webex Contact Center と統合できます。

Acqueon との OEM インテグレーション - プレビューキャンペーン

Webex Contact Center は、音声チャネルのアウトバウンド プレビュー キャンペーン 管理を有効にするには、Acqueon LCM (リンクおよびキャンペーンマネージャ) アプリケーション に統合されています。 管理者は、Acqueon LCM インターフェイスを使用してアウトバウンド プレビュー キャンペーンを設定できます。 エージェントは、エージェントデスクトップから、キャンペーン中の通話を開始できます。エージェントがプロジェクト コールを開始すると、対応中のアクティブなプレビュー プロジェクトから新しい連絡先が動的に取得され、エージェント に割り当てられます。

さまざまなキャンペーンレポートが、キャンペーンマネージャ モジュールで利用できます。管理者は、アナライザの Acqueon レポートと OEM インテグレーションを使用して、プロジェクトの有効性を測定できます。

Cisco Webex エクスペリエンス管理のポストコール調査

Webex Contact Center は、カスタマー エクスペリエンス管理 (CEM) 用プラットフォームである Webex エクスペリエンス管理と統合されています。 これにより、管理者は SMS や電子メールによるポストコール調査を設定し、顧客からのフィードバックを収集することができます。

ソーシャル メッセージング チャネル

メッセージングは、ビジネスと接続し、すべてのタイプの 1 対 1 の顧客サービスとクエリ処理タスクを実行するための主要な方法 としてトレンドを示しています。 これは非同期および個人用です。メッセージング アプリは、友人や家族とやり取りする手段として、すでに顧客に精通しているという利点があります。

Webex Contact Center が、メッセージング チャネルをサポートするようになりました。お客様は、コンタクトセンターで、 フェイスブックのメッセンジャー SMS (ショート メッセージ サービス) を使用 してエージェントとやりとりできます。お客様は、メッセージング アプリを使用してエージェントと対話しますが、エージェントは Web チャットと同様に連絡先を処理します。これは追加のトレーニング は不要です。 さらに、チャット用の仮想エージェント (ウェブチャット) とチャットの会話を統合して、Web チャットと同様に顧客がライブ エージェントにルーティングされる前にセルフヘルプを利用できます。 仮想エージェントによって検出された意図は、リクエストに直接サービスを提供するか、連絡先を適切にルーティングするために使用できます。

このインテグレーションでは Google のダイアログフローがサポートされています。SMS の場合、お客様はサポートされている ベンダーの MessageBird (www.messagebird.com) から 1 つ以上の SMS 番号 を入手する必要があります。フェイスブックのメッセンジャーを統合するには、顧客はフェイスブック のアカウントを持っているか、作成する必要があります。

フロー制御によるビジネス ルール エンジンのサポート

ビジネス ルール エンジン (BRE)は、カスタム ルーティング用に、また一般的な実装のために、各管理者がデータを Webex Contact Center 環境に組み込む手段を提供します。 この機能を使用すると、Webex Contact Center でビジネス ルール エンジン (BRE) ソリューションをすでに使用している新規および既存の顧客は、フロー制御を通じて組織の BRE データを利用できます。

Webex Contact Center サービス固有の管理者の役割

Webex Contact Center に対して、新しいサービス固有の管理者の役割が導入されます。この役割は、顧客組織内の外部管理者 および管理者に割り当てることができます。 サービス固有の管理者の役割により 、コントロール ハブでの管理アクセスが制限されます。 この役割を担う管理者は、コンタクト センター のライセンスを管理し、コンタクト センター サービスを管理できます。

このリリースでは、プロビジョニング管理者のサポートも有効になっています。コンタクト センター サービスのプロビジョニング管理者権限を持つパートナー管理者は、完全な権限を持つパートナー管理者が実行できるすべてのアクティビティを実行できます。

このリリースでは、外部の読み取り専用管理者をサポートしています。読み取り専用の役割を持つ外部管理者は、すべての Webex Contact Center 管理インターフェイスに読み取り専用モードでアクセスできます。

フローデザイナーによる外部管理者のサポート

フローの設計を外部管理者にサポートするために拡張されました。外部管理者は、フローデザイナーを使用して、フローを表示、作成、変更、および削除できます。 読み取り専用権限を持つ外部管理者は、フローデザイナーでのみフローを表示できます。

コンテンツ セキュリティポリシー

コンテンツ セキュリティポリシーでは、Webex Contact Center アプリケーションからアクセスできる信頼できるドメインの承認されたリストを定義します。 この機能は、ブラウザが適用するコンテンツ セキュリティポリシーのフレームワークに準拠するのに役立ちます。

近日中に提供される予定の機能リリースの詳細を共有しています。次のリリースのタイムフレームは推定値であり、シスコは、日付と予想される機能の両方を自由に変更する場合があります。 この記事を購読すると、すべての変更に関する情報を入手することができます。

2021 年 4 月

制御ハブのサービスの詳細

新しい [サービスの詳細] セクションが、制御ハブの [コンタクトセンター設定] タブに導入されます。このセクションでは、管理者とサポートエンジニアが、お客様の組織に適用可能なプラットフォームレベルの構成をすばやく特定できます。 [サービスの詳細] セクションには、次の情報が含まれています。

  • Webex Contact Center 運用国: このフィールドには、コンタクトセンターテナントがプロビジョニングされたときにセットアップウィザードで選択された運用国が表示されます。 このフィールドは、テナントの地理位置情報を示します。

  • Webex コンタクトセンタープラットフォームの詳細: このフィールドに表示される値 New Platform は、テナントがCisco Webex Contact Center プラットフォームでホストされていることを確認します。

  • デジタルチャネル: このフィールドに表示される値のネイティブデジタルは、テナントがシスコからの現在のデジタルチャネルオファリングを使用しているのを確認します。このフィールドでは追加の値が導入されます。今後、より多くのコンタクトセンターデジタルチャネルオファリングが導入される予定です。 これにより、 ネイティブデジタルチャネルを使用する顧客と、近く提供が予定されているデジタルチャネルを使用する顧客を差別化するのに 役立ちます。

  • 音声チャネル: このフィールドに表示される値の Webex Calling Integrated は、テナントがテレフォニーに Webex Calling インテグレーションを使用していることを確認します。今後、コンタクトセンターの音声プラットフォームが拡張された場合は、このフィールドにさらに値が追加されます。 この機能は、 Webex Calling Integrated プラットフォームを使用する顧客と、予定されている音声プラットフォームの機能拡張を使用する顧客との差別化に役立ちます。

  • Webex コンタクトセンターのテレフォニー: このフィールドには、Webex Contact Center PSTNWebex Calling(CCP およびローカルゲートウェイ)、または 音声 POP ブリッジが表示され、顧客に適用可能な PSTN オプションが示されます。

実行モードでのフィルタ

アナライザ UI は、レポートを実行モードで実行する間、フィルタリング機能を提供します。この機能により、レポート生成エクスペリエンスが向上します。 ユーザは、ビジュアライゼーションの作成または編集中、またはビジュアライゼーションのコピーの作成中に、表示するフィルタを選択できます。 ユーザがビジュアライゼーションを実行すると、選択したフィルタがビジュアライゼーション ページの右上隅 に表示されます。ユーザは、レポートを編集することなく、適切なフィルタを使用してビジュアライゼーションをフィルタ処理できます。

エージェントの機能拡張
  • RONA の機能拡張: 電話機、デバイス、またはネットワークに障害が発生した場合、着信コールリクエストはエージェントに配信されません。着信コールリクエストがキューに返され、エージェントの状態が RONA に変更されます。 新しいリクエストは、RONA 状態のエージェントには配信されません。

  • ユーザエクスペリエンスの向上

    • [ステーションログイン] ダイアログはブラウザの自動コンパイル機能をサポートします。自動コンパイルでは、前に入力したダイヤル番号と内線番号が自動的に入力され、エージェントの時間が保存されます。 標準の参照モードで保存されたエントリ数は、ブラウザ固有の値です。 保存されたエントリを削除するには、エージェントがブラウザのキャッシュをクリアする必要があります。自動コンパイル機能は、プライベート参照モードではサポートされていません。

    • [キーボードショートカット] ダイアログの高さと幅(ピクセル単位)が最小になり、それを超えるとダイアログのサイズを変更できなくなります。これにより、ダイアログ内のコンテンツが常に読み取り可能な状態が維持されます。

    • [補助情報] ペインでは、エージェントが相互通信を切り替え場合でも、特定の相互通信についてエージェントのタブ選択が保持されます。 たとえば、エージェントが音声操作中で、[補助情報] ペインの [画面ポップ] タブにアクセスしたとします。次にエージェントはチャットのやりとりに切り替え、[連絡先履歴] タブにアクセスします。エージェントが音声相互通話に戻った場合、[画面ポップ] タブの選択は保持されます。

2021 年 5 月

コンタクトセンター用 Cisco PSTN の料金とフリーダイヤルの番号が混在している場合の設定が可能

この拡張機能の前に、コンタクトセンターの Cisco PSTN アドオンといっしょに [バンドル 2: 着信フリーダイヤル番号アクセス] オプションを購入された場合、顧客は全ての着信番号を フリーダイヤルとして設定する必要があります。請求については、Webex Contact Center は、すべての番号をフリーダイヤルと見なします。

この機能拡張により、Webex Contact Center は、その部分に追加された各番号を、料金無料またはフリーダイヤルとして分類できます。 Webex Contact Center の請求は、すべてのフリーダイヤル番号の通話量に基づいて計算されます。

料金とフリーダイヤルの番号を分類する機能を利用するため、次のライセンス使用状況レポートを拡張しています。

  • ライセンス使用レポート: このレポートは強化され、毎日の最大同時通話料金無料コールのメトリックを顧客に提供しています。これは、 バンドル 2: インバウンド着信フリーダイヤル番号アクセスの使用を示しています。最大同時通話料金無料コールの詳細も表示され、最大数が観察されたときに エージェント、IVR システム、およびキューに接続されたコールの組み合わせが示されます。また、レポートでは、最大同時料金無料コールが発生した時点で、料金が発生した番号で確認された同時通話量も提供します。 エージェント、IVR システム、およびキューに接続されているコールの構成を表示するために、同時料金済みコールの組み合わせを提供します。

  • 履歴ライセンス使用状況レポート: このレポートを使用すると、顧客は前の数ヶ月の最大同時無料通話を表示できます。このレポートは 、過去 6 ヵ月の過去のデータにアクセスし、連続した 1 ヵ月のデータを表示できます。

非アクティブなユーザを非表示にする

管理ポータルのプロビジョニングモジュールの [ユーザ] ページでは、非アクティブなユーザをフィルタ処理する [非アクティブユーザを非表示にする] チェックボックスがあります。管理者が [非アクティブなユーザを非表示にする] を選択し、テナント内の非アクティブなユーザは表示されません。

レポートのインポートとエクスポート

Analyzer UI では、管理者がレポートを個々のファイルまたはフォルダ内の複数のファイルとしてインポートおよびエクスポートするオプションを提供します。 この機能により、管理者とパートナーの管理者は、カスタムレポートを設計した上で、そのカスタムレポートをエクスポートし、他のテナントにインポートできます。

Cisco Webex エクスペリエンス管理 IVR のポストコール調査およびポストコール調査レポート

Cisco Webex Contact Center は、Webex エクスペリエンス管理と統合して、通話後の調査を実施し、顧客からのフィードバックを収集します。 ポストコールの調査は、SMS または電子メール チャネルを介して実施できます。

通話後の調査では、次の機能拡張を利用できます。

  • 管理者は、音声通話の最後にインライン調査を顧客に対して行う必要がある場合に、IVR ポストコール調査を設定できます。

  • ポストコールの調査は、電子メールと SMS に加えて、音声チャネルを介して実施できます。

  • オプトイン統計、調査応答率、調査完了率など、通話後の調査の詳細は、アナライザのポストコール調査レポートに取り込まれます。

  • コール後の調査をトリガーするには、グローバル変数 Global_FeedbackSurveyOptin をフローで使用し、true に設定する必要があります。コール後の調査を正常に実施するために、この変数を設定するには、既存のフローを更新する必要があります。

2021 年 7 月

開発ポータル用 Webex Contact Center

開発者用 Webex Contact Center ポータルを立ち上げ、サードパーティ製の開発担当者が Webex Contact Center プラットフォームにプログラムでアクセス可能にしています。 ポータルでは、REST (表現状態転送) API (アプリケーション プログラミング インターフェイス )、gRPC (gRPC リモート プロシージャ コール) API、および通知を提供し、開発者がコンタクトセンターのプログラムを作成および強化するのに役立ちます。 管理者は、API リファレンス ドキュメントおよびポータルで提供される Try It Out 機能 を使用して API に精通し、コンタクトセンター アプリを作成できます。

開発者は API を使用して、次のような情報を抽出できます。

  • コンタクトセンター組織で処理されるタスクに関するインサイト

  • タスクからのメディア キャプチャ

  • エージェントの詳細を提供するエージェント統計

  • キューの詳細を提供するキュー統計