Cisco Webex Contact Center 1.0'deki yenilikleri öğrenmek için buraya tıklayın.

Cisco Müşteri Yolculuk Platformundaki (R10) yenilikleri öğrenmek için buraya tıklayın.

Aralık 2020

Karma Multimedya Profilleri

Karma Multimedya Profilleri yöneticilere, bir temsilcinin aynı anda işleyebileceği ortam kanalı türlerini (sesli, sohbet, e-posta ve sosyal) ve her bir ortam kanalındaki iletişim sayısını yapılandırma olanağı sunar. Bu özellik, iletişim merkezinin yükü ortam kanalları genelinde etkili bir şekilde dengelemesine olanak verir ve her müşteriye özel dikkat sağlayarak müşteri deneyimini iyileştirir.

Yöneticiler aşağıdaki türlerdeki multimedya profillerini yapılandırabilir:

  • Karma: Yönetici, temsilcinin aynı anda işleyebileceği ortam kanallarını ve her bir ortam kanalındaki iletişim sayısını seçebilir. Yönetici, bir temsilcinin aynı anda işlemesi için en fazla 1 sesli, 5 sohbet, 5 e-posta ve 5 sosyal iletişim oluşturabilir.

  • Karma Gerçek Zamanlı: Tek bir gerçek zamanlı ortam kanalındaki (sesli veya sohbet) iletişimler, diğer ortam türlerindeki (e-posta ve sosyal) iletişimlerle birlikte herhangi bir zamanda temsilciye atanabilir. Bir temsilcinin aynı anda işleyebileceği maksimum iletişim sayısı herhangi bir zamanda temsilciye atanmış ses veya sohbet ile birlikte 1 ses (varsayılan değer), 5 sohbet, 5 e-posta ve 5 sosyal şeklindedir.

  • Özel: Herhangi bir zamanda tüm ortam kanallarında temsilciye yalnızca bir iletişim atanabilir.

Yönetici daha sonra multimedya profilini site, ekip veya temsilci düzeyindeki temsilcilerle ilişkilendirebilir. Bir ekip için ayarlanan multimedya profili (Yönetim Portalı'nda Sağlama yoluyla), site için ayarlanan multimedya profiline göre daha önceliklidir; bir temsilci için ayarlanan multimedya profili, ekip için ayarlanan multimedya profiline göre daha önceliklidir.

Gözetmenlerin Temsilcilerin Oturumunu Kapatma Becerisi

Gözetmenler, Yönetim Portalı'nda Temsilci Durumu Verileri – Gerçek Zamanlı adlı yeni bir pano kullanarak Agent Desktop'ta oturum açmış olan temsilcilerin listesini görüntüleyebilir. Pano, gözetmenlere ortam kanallarında Uygun veya Boşta durumundaki temsilciler gibi etkin iletişimler işlemeyen temsilcilerin oturumunu kapatma becerisi sağlar. Bu özellik, kuruluşların eş zamanlı lisans maliyetlerini yönetmesine yardımcı olur.

Akış Tasarımcısı

Webex Contact Center'da artık iş ortaklarının ve müşterilerin iletişim merkezi süreçlerini otomatikleştiren özelleştirilmiş akışlar oluşturmasına olanak sağlayan yepyeni bir görsel komut dosyası aracı mevcuttur. İlk sürüm, kuruluş genelinde çağrı akışını denetleyen Akışları işlemek için sesli iletişimi destekler. Bu güçlü yeni uygulama, Kontrol Komut Dosyalarının tüm işlevlerine ek olarak, güncellenmiş bir kullanıcı arabirimi ve yeni özelliklere sahip Etkinlik düğümleri gibi daha fazla işlev barındırır.

Konuşma IVR'si - Self servis

Self servis, yeni özelliklerle geliştirilmiştir. Aşağıdaki IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt) işlevleri ve etkinlikler Akış Tasarımcısı'nda mevcuttur:

  • Metin Okuma: Bu işlev rastgele dizileri, sözcükleri, cümleleri ve değişkenleri arayan kişi için dinamik olarak oynatılabilen doğal çağrışımlı, sentetik bir insan konuşmasına dönüştürür.

  • Sanal Temsilci: Bu etkinlik, son kullanıcılarla konuşmaları işleme becerisi sağlar. Google'ın Dialogflow becerilerine sahip sanal temsilci, bir konuşmanın amacını anlamak üzere konuşma tabanlı self servis işlevi sağlar ve müşteriye IVR deneyiminin bir parçası olarak yardımcı olur.

  • Gizli Aktarma: Bu etkinlik, bir sesli iletişimi temsilci müdahalesi olmadan IVR aracılığıyla harici bir Çevrilecek Numaraya aktarma becerisi sağlar.

  • İletişimin Bağlantısını Kesme: Bu etkinlik, IVR'de bir iletişimi sonlandırma becerisi sağlar.

Agent Desktop'ta aşağıdaki işlevler mevcuttur:

  • IVR Dökümü: Bir temsilci IVR dökümü pencere öğesinde konuşma IVR'si dökümünü görüntüleyebilir.

  • CAD (Çağrıyla İlişkili Veriler) Değişkenleri: Bir temsilci, yönetici tarafından çağrı akışında ayarlanan yapılandırmalara dayalı olarak CAD değişkenlerini görüntüleyebilir veya düzenleyebilir.

Çözümleyicide aşağıdaki rapor mevcuttur:

  • IVR ve CVA Diyaloğu Akış Raporu: Bu rapor, self serviste terk edilen çağrıların sayısı ve bir sırada terk edilen çağrıların sayısı gibi self servis operasyonel ölçümlerini sağlar. Rapordaki satır bölümlerinde çok düzeyli ayrıntıya inme özelliği, ilgili varlık hakkında ayrıntılı bilgiler sağlar.

Sanal Temsilci - Ses

Müşteriler, artık arayan kişilere Google Dialogflow'da oluşturulan sanal temsilciyi kullanarak bir Konuşma IVR'si deneyimi sunabilir. Müşterilerin artık kullanışsız DTMF tabanlı IVR menülerinde gezinmesi gerekmez; bunun yerine self servis için konuşabilirler.

Dialogflow hizmeti hesap ayrıntıları Control Hub'da yapılandırılabilir. Yapılandırıldıktan sonra, yönlendirme stratejisi IVR'nin etkinleştirilmesi için bir Dialogflow sanal temsilcisi bağlama seçeneği sunar. Müşteriler, iletme amaçları ile temsilci sıraları arasında bir eşleme oluşturarak iletilen çağrıların nasıl işlenmesi gerektiğini de yapılandırabilir.

Sıradan Çıkma ve Tahmini Bekleme Süresi

Bu özellik, müşteriye iletişim merkezindeki bir temsilciye bağlanmak için sırada beklerken IVR'yi kullanarak seçenekler sunulmasını sağlar. Müşteri, Metin Okuma işlevini kullanarak tahmini bekleme süresi (EWT) ve Sıradaki Konum (PiQ) hakkında bilgi alabilir. Müşteriye sıradan çıkma ve geri arama, sesli mesaj bırakma veya sırada beklemeye devam etme gibi seçenekler sağlanabilir.

Nezaketen Geri Arama

Bir müşteriye, bir temsilcinin uygun duruma gelmesi için sırada beklerken temsilciye bağlanmak için sırada beklemek yerine bir geri arama alma seçeneği sunulabilir. Müşteri, sıradaki konumunu koruyabilir ve müşterinin çevirdiği numaraya veya müşterinin tercihine göre bir numaraya geri arama alabilir. Bu özellik, özellikle bekleme süresinin daha fazla olduğu en yoğun saatler sırasında iletişim merkezinin müşteri deneyimini geliştirmesine olanak verir.

Dış Aramayı Sıraya Aktarma

Bir temsilci, Agent Desktop'tan giden bir çağrı yapabilir ve gerekirse müşteri ile yapılan konuşmaya göre çağrıyı iletişim merkezindeki başka bir sıraya aktarabilir.

Duraklatma ve Sürdürme

Bir temsilci, bir çağrı sırasında Agent Desktop'tan olay kaydetmeyi Duraklatma ve Sürdürme işlemleri gerçekleştirebilir. Olaylar müşteri etkinlik kaydında (CAR) depolanır. CAR, bir API aracılığıyla WFO/WFM sağlayıcıları tarafından kullanılabilir. Kaydın sürdürülmesi için izin verilen sürenin ötesinde bir gecikme olması durumunda, Gizlilik Kalkanı özelliği kaydı otomatik olarak sürdürür.

Agent Desktop Özellikleri

Bu sürümde genişletilebilir yeni bir Agent Desktop mevcuttur. Aşağıdaki yeni özellikler barındırılmaktadır:

  • Kullanıcı Deneyimi Geliştirmeleri: Agent Desktop, kullanıcı deneyiminde yenilikler yapılmıştır. Masaüstünde, Masaüstü Düzeninde yönetici tarafından yapılandırılan işlevler barındıran kapsamlı yeni bir görünüm vardır.

  • Temsilci Durumu Zamanlayıcısı ve Bağlı Zamanlayıcı: Temsilci durumu zamanlayıcısı, temsilcinin geçerli durumda olduğundan itibaren geçen süreyi görüntüler. Bir temsilci Boşta durumundayken diğer Boşta durumları arasında geçiş yaparsa, zamanlayıcı geçerli durumda geçirilen süreyi ve Boşta durumlarının tümünde harcanan toplam süreyi bir arada görüntüler. Temsilci bir isteği kabul ettikten sonra, bağlı zamanlayıcı isteğin kabul edildiği zamandan itibaren geçen süreyi görüntüler.

  • Kaydı Duraklatma ve Sürdürme: Temsilciler bir çağrının kaydını duraklatabilir ve sürdürebilir.

  • Kanal Kapasitesi: Temsilciler herhangi bir zamanda her ortam kanalında işlenebilecek iletişimlerin sayısını görüntüleyebilir.

  • Bildirim Ayarları: Temsilciler masaüstü bildirimlerini, sessiz bildirimleri ve sesli bildirimleri etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilir.

  • Beliren Bildirimler: Agent Desktop, tarayıcı beliren bildirimlerini destekler.

  • Açılır Ekran: Temsilci gelen bir çağrıyı kabul ettiğinde, tarayıcı Agent Desktop'ta açılır. Temsilci, açılır ekran ve masaüstü düzeni ayarlarına göre açılır ekran ayrıntılarını yeni bir tarayıcı sekmesinde, mevcut tarayıcı sekmesinde ya da Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Açılır Ekran sekmesinde görüntüleyebilir.

  • Masaüstü düzeninin tümünü sıfırlama: Temsilciler özelleştirilmiş bir düzeni varsayılan masaüstü düzenine sıfırlayabilir.

  • Klavye Kısayolları: Temsilciler belirli masaüstü işlevleri için klavye kısayolları kullanabilir.

  • Karanlık Moda Geçme: Temsilciler, Agent Desktop'un koyu arka plan temasını etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilir.

  • Hata Raporu İndirme: Temsilci Agent Desktop ile sorun yaşıyorsa hata günlükleri indirebilir ve sorunun incelenmesi için hata günlüklerini yöneticiye gönderebilir.

  • Kampanya Çağrısı: Temsilciler giden bir önizleme kampanyası çağrısı yapmadan önce müşterinin iletişim bilgilerini gözden geçirebilir.

  • Temsilci Oturumunu Kapatma: Gözetmen bir temsilcinin Agent Desktop'taki oturumunu kapattığında temsilciler bilgilendirilir.

  • Uygulama Olarak Yükleme: Temsilciler, Agent Desktop'u masaüstü uygulaması olarak yükleyebilir.

  • Yerelleştirme: Agent Desktop kullanıcı arabirimi, 27 dilde yerelleştirmeyi destekler. Aşağıdaki diller desteklenmektedir:

    Bulgarca, Katalanca, Çince (Çin), Çince (Tayvan), Hırvatça, Çekçe, Danca, Felemenkçe, İngilizce, Fince, Fransızca, Almanca, Macarca, İtalyanca, Japonca, Korece, Norveççe Bokmål, Lehçe, Portekizce, Rumence, Rusça, Sırpça, Slovakça, Slovence, İspanyolca, İsveççe ve Türkçe.

  • Erişilebilirlik: Agent Desktop, görme sorunu olan kullanıcılar için erişilebilirliği artıran özellikleri destekler.

  • Aşağıdakileri içeren diğer kullanıcı deneyimi geliştirmeleri:

    • Gelen istekler, Görev Listesi bölmesinde veya temsilci durumu RONA olarak değişmeden önce birkaç saniye boyunca açılır pencere içerisinde görüntülenir.

    • Görev Listesi bölmesindeki bir rozet, okunmamış sohbet ve sosyal mesaj konuşmalarının sayısını gösterir.

  • Tarayıcı desteğine Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 ve üstü) dahildir.

  • Birden fazla temsilci, gerçek zamanlı güncellemelerle CAD (Çağrıyla İlişkili Veriler) değişkenlerini düzenleyebilir ve kaydedebilir.

  • Temsilciler, Uygun durumdayken giden çağrılar yapabilir.

  • Temsilciler, ses oynatmak için sesli bildirimleri etkinleştirebilir ve sesi ayarlamak için kaydırıcıyı kullanabilir.

  • Temsilci Etkileşim Geçmişi bölmesi, son 24 saatte tüm kanallarda bir müşteriyle yapılan önceki iletişimlerin ayrıntılarını görüntüler.

  • Yardımcı Bilgiler bölmesindeki İletişim Geçmişi sekmesi, müşteriyle son 90 günde yapılan önceki iletişimleri görüntüler. İletişim Geçmişi tüm dijital kanallarda birleştirilirken, Ses için geçmiş yalnızca Ses Kanalı ile kısıtlanır.

  • Agent Desktop uyumlu görünümü destekler. Agent Desktop'u kullanmak için önerilen ekran boyutu aşağıdaki gibidir:

    • Ekran boyutu: 500 x 400 piksel (genişlik x yükseklik) veya üstü.

    • Maksimum üstbilgi pencere öğesi boyutu: 500 x 64 piksel.

    • Yöneticiniz, Yardımcı Bilgiler bölmesinde görüntülenen özel sekmeleri uyumlu hale gelecek şekilde yapılandırır. Bu, bağlayıcı görünümü gibi küçük görüntüleme alanları için dahi geçerlidir.

Masaüstü Düzeni

Masaüstü Düzeni özelliği, yöneticinin Agent Desktop düzenini özelleştirmesine ve bir ekibe atamasına olanak verir.

İki tür masaüstü düzeni vardır:

  • Varsayılan Düzen: Sistem tarafından oluşturulmuş ve tüm ekipler için kullanılabilen bir masaüstü düzenidir.

  • Özel Düzen: Yöneticinin belirli ekiplerin gereksinimlerine göre oluşturduğu ve bir veya daha fazla ekibe atadığı düzendir.

Özel düzen, yöneticinin aşağıdakileri özelleştirmesini sağlar:

  • Başlık ve Logo

  • Sürükleyip bırakma ve yeniden boyutlandırma pencere öğeleri

  • Bildirim zamanlayıcısı ve maksimum bildirim sayısı

  • Özel simgeler, özel sekmeler, özel üstbilgi, özel sayfalar ve özel pencere öğeleri

  • Kalıcı Pencere Öğeleri: Tüm özel pencere öğeleri, kalıcı olacak şekilde tanımlanabilir. Kalıcı pencere öğeleri, Agent Desktop'un tüm sayfalarında görüntülenir.

  • Açılır Ekran: Temsilci gelen bir çağrıyı kabul ettiğinde, tarayıcı Agent Desktop'ta açılır. Temsilci, açılır ekran ve masaüstü düzeni ayarlarına göre açılır ekran ayrıntılarını yeni bir tarayıcı sekmesinde, mevcut tarayıcı sekmesinde ya da Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Açılır Ekran sekmesinde görüntüleyebilir.

Yönetici, özel düzende aşağıdaki pencere öğelerini ekleyebilir veya kaldırabilir:

  • IVR Dökümü

  • Kampanya İletişim ve Çağrı Kılavuzu

  • Cisco Webex Deneyim Yönetimi Pencere Öğeleri: Müşteri Deneyimi Yolculuğu (CEJ) ve Müşteri Deneyimi Analizi (CEA)

Aşağıdaki Deneyim Yönetimi pencere öğeleri, yalnızca yöneticiniz pencere öğelerini yapılandırdıysa Agent Dekstop'ta görüntülenir:

  • Müşteri Deneyimi Yolculuğu (CEJ): Bir müşteriden gelen tüm geçmiş anket yanıtlarını kronolojik bir liste halinde görüntüler. Bu pencere öğesi, müşterinin kuruluşla olan geçmiş deneyimleriyle ilgili daha fazla bilgi edinilmesine ve müşteriyle buna uygun şekilde etkileşimde bulunulmasına yardımcı olur. Bu pencere öğesi, bir temsilci bir çağrı, sohbet veya e-posta yoluyla müşteri ile etkileşimde bulunduğunda otomatik olarak etkinleştirilir. Bir temsilci, müşteriden toplanan diğer geri bildirimlerin yanı sıra Net Destekleyici Puanı (NPS), Müşteri Memnuniyeti (CSAT) ve Müşteri Eforu Puanı (CES) gibi derecelendirmeleri ve puanları görüntüleyebilir.

  • Müşteri Deneyimi Analizi (CEA): Müşterilerin veya temsilcilerin NPS, CSAT, CES veya Deneyim Yönetimi içerisinde izlenen diğer KPI'ler gibi endüstri standardı ölçümleri aracılığıyla genel eğilimlerini görüntüler.

Bir temsilci Agent Desktop'ta oturum açtığında, temsilci ekibi ile ilişkilendirilen masaüstü düzeni temsilci tarafından kullanabilir. Temsilci, Sürükleyip Bırakma ve Yeniden Boyutlandırma özelliklerini kullanarak masaüstü düzenini özelleştirebilir.


Yönetici, verilerin özellikler ve öznitelikler aracılığıyla bir pencere öğesine geçirilmesini istemeye ek olarak Agent Desktop JavaScript API paketini kullanarak pencere öğesi içerisindeki sistem verilerini tüketmek ve yönlendirmek suretiyle daha karmaşık işlemler de gerçekleştirebilir.

Webex Contact Center'ı Webex Calling ile Kullanma

Hem Webex Contact Center hem de Webex Calling abonesi olan müşteriler, Webex Contact Center Agent Desktop ile birlikte kullanıldığında Çevrilecek Webex Calling Numaralarını (uç noktaları) tercih edilen temsilci uç noktası cihazları olarak kullanabilirler. Bu ayrıca, temsilcilerin Webex Calling dahili numaralarını kullanarak oturum açmalarına, desteklenen Webex Calling cihazları ve istemcileri üzerinde uzak konumda kalmalarına ve ek olarak iki çözüm üzerinde de dahili kullanıcılara ağ üzerinde çağrı aktarmayı etkinleştirerek PSTN'yi atlamalarına ve konuşma ücretlerinden tasarruf etmelerine olanak verir.

Webex Contact Center, Webex Calling uç noktası cihazları (istemciler) için aşağıdaki temsilci cihazlarını destekler:

  • Webex Calling Masa Telefonu

  • Webex Calling Masaüstü Uygulaması (Bilgisayar Sesi)

  • Cep telefonunda Webex Mobil Uygulaması

  • Webex Calling (Bilgisayar Sesi) ile entegre edilmiş Webex İstemcisi

Acqueon ile OEM Entegrasyonu - Önizleme Kampanyaları

Webex Contact Center, ses kanalı için giden önizleme kampanyası yönetimini etkinleştirmek üzere Acqueon LCM (Bağlantı ve Kampanya Yöneticisi) uygulaması ile entegre edilir. Yöneticiler, Acqueon LCM arabirimini kullanarak giden önizleme kampanyalarını yapılandırabilirler. Bu noktadan sonra temsilciler, Agent Desktop'tan kampanya çağrıları başlatabilirler. Bir temsilci bir kampanya çağrısı başlattığında, devam eden etkin önizleme kampanyasından dinamik olarak yeni bir iletişim alınır ve temsilciye atanır.

Kampanya Yöneticisi modüllerinde çeşitli kampanya raporları bulunur. Yöneticiler, Çözümleyicideki Acqueon ile OEM Entegrasyonu raporu aracılığıyla kampanyaların etkinliğini ölçebilir.

Cisco Webex Deneyim Yönetimi Çağrı Sonrası Anketi

Webex Contact Center, Müşteri Deneyimi Yönetimi platformu (CEM) Webex Müşteri Deneyimi ile entegre edilir. Bu, yöneticilerin SMS ve e-posta çağrı sonrası anketlerini yapılandırarak müşterilerden geri bildirim toplamasına olanak verir.

Sosyal Mesajlaşma Kanalları

Sosyal Mesajlaşma, her türde birebir müşteri hizmeti ve sorgu işleme görevi gerçekleştirmek için kuruluşlara iletişime geçmenin en önemli yollarından biri haline gelmektedir. Zamansız ve kişiseldir; müşterilerin Sosyal Mesajlaşma uygulamalarına arkadaşlar ve aile ile iletişim kurma yolu olarak aşina olması da avantajıdır.

Webex Contact Center artık Sosyal Mesajlaşma kanallarını desteklemektedir. Müşteriler Facebook Messenger ve SMS (Kısa Mesaj Hizmeti) aracılığıyla iletişim merkezindeki temsilcilerle etkileşimde bulunabilir. Müşteriler, temsilcilerle etkileşimde bulunmak için Sosyal Mesajlaşma uygulamasını kullanırken, temsilciler de iletişimleri herhangi bir ek eğitim gerektirmeyen, web sohbetine benzer bir şekilde işler. Ayrıca, Sosyal Mesajlaşma konuşmaları web sohbetinde olduğu gibi müşterilerin canlı bir temsilciye yönlendirilmeden önce otomatik yardım alabilmesini sağlamak için bir Sanal Temsilci (bot) ile de entegre edilebilir. Sanal Temsilci tarafından algılanan amaçlar, isteği doğrudan gerçekleştirmek veya kişiyi uygun şekilde yönlendirmek için kullanılabilir.

Entegrasyon, Google Dialogflow'u destekler. SMS için, müşterilerin desteklenen satıcı olan MessageBird'den (www.messagebird.com) bir veya daha fazla SMS numarası edinmesi gerekir. Facebook Messenger entegrasyonu için, müşterilerin bir Facebook sayfasına sahip olması veya bir tane oluşturması gerekir.

Webex Contact Center için Hizmete Özel Yönetici Rolü

Webex Contact Center için yeni bir hizmete özel yönetici rolü mevcuttur. Bu rol, harici yöneticilere ve müşteri kuruluşundaki yöneticilere atanabilir. Hizmete özel yönetici rolü, Control Hub üzerinde kısıtlı yönetici erişimine olanak verir. Bu role sahip bir yönetici, iletişim merkezi lisanslarını ve iletişim merkezi hizmetini yönetebilir.


Akış Tasarımcısı, sonraki bir sürümde harici yöneticiler için hizmete özel yönetici rolünü destekleyecektir. Müşteriler, Akış Tasarımcısı'nda komut dosyaları oluşturmak ve değiştirmek için müşteri kuruluşu yönetici rollerini kullanmaya devam edebilir.

Bu sürümde, sağlama yöneticileri desteği de etkinleştirilmiştir. İletişim merkezi hizmeti için sağlama yöneticisi ayrıcalıklarına sahip olan iş ortağı yöneticileri, iş ortağı tam yöneticisi tarafından gerçekleştirebilen tüm etkinlikleri gerçekleştirebilir.

Harici salt okunur yöneticiler için destek bu sürümde mevcuttur. Salt okunur role sahip harici yöneticiler, tüm Webex Contact Center yönetim arabirimlerine salt okunur modunda erişebilirler.

İçerik Güvenliği Politikası

İçerik Güvenliği Politikası, Webex Contact Center uygulamalarından erişilebilen güvenilir etki alanlarının onaylanmış bir listesini tanımlar. Bu özellik, tarayıcıların uyguladığı içerik güvenliği politikalarına uymaya yardımcı olur.

Dış Arama ANI'si

Bir temsilci, bir dış arama yaparken dış arama ANI listesinden bir telefon numarası seçebilir. Dış arama ANI'si, bir temsilcinin dış aramanın alıcısının arayan kimliği olarak göreceği bir telefon numarası seçmesine olanak verir. Dış arama ANI listesinin yönetici tarafından bir temsilci profiline eklenmesi gerekir.

Temsilcinin Agent Desktop Oturumunu Kapatmadan Ekibini Değiştirme

Desktop'ta oturum açmış olan bir temsilci, buradaki oturumunu kapatmadan farklı bir ekibe geçebilir. Temsilci, ekibini yalnızca etkin iletişim isteği veya konuşması olmadığında değiştirebilir. Bir temsilci ekibini başarıyla değiştirdiğinde, yeni ekibin masaüstü düzeni ve yönlendirme stratejisi (ses kanalı veya dijital kanal) uygulanır.

RONA Açılır Penceresi

Bir temsilci, yönetici tarafından yapılandırılan zaman diliminde herhangi bir iletişim isteğini (ses kanalı veya dijital kanal) kabul edemezse, iletişim isteği sıraya iade edilir ve sistem temsilci durumunu RONA olarak değiştirir. Sistem, RONA durumunda olan bir temsilciye yeni hiçbir iletişim isteği gönderemez. Bir temsilci RONA durumunda olduğunda, aşağıdaki seçenekleri içeren bir açılır pencere görüntülenir:

  • Boşta Durumuna Git: Temsilcinin durumunu RONA'dan yönetici tarafından yapılandırılan varsayılan boşta durumu nedenine değiştirebileceğini gösterir.

  • Uygun Duruma Git: Temsilcinin iletişim isteklerini kabul edip yanıtlamak için durumunu RONA'dan Uygun'a değiştirebileceğini gösterir.

Akış Kontrolü ile İş Kuralları Motoru Desteği

İş Kuralları Motoru (BRE), kiracıların verilerini özel yönlendirmenin yanı sıra genel uygulama için Webex Contact Center ortamına dahil edebileceği bir yoldur. Bu özellik ile, İş Kuralları Motoru (BRE) çözümünü Webex Contact Center ile kullanmakta olan yeni ve mevcut müşteriler, kuruluşları için Akış Kontrolü aracılığıyla BRE verilerinden yararlanabilir.

Akış Tasarımcısı'nda Harici Yönetici Desteği

Akış Tasarımcısı, harici yöneticileri destekleyecek şekilde geliştirilmektedir. Harici Yöneticiler, Akış Tasarımcısı'nı kullanarak akışları görüntüleyebilir, oluşturabilir, değiştirebilir ve silebilir. Salt okunur ayrıcalıklara sahip harici yöneticiler, Akış Tasarımcısı'nda akışları yalnızca görüntüleyebilir.