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2021 年 7 月 19 日

隱藏不活躍的使用者

Management Portal 「佈建」模組中的使用者頁面中有提供隱藏不活躍使用者可勾選方塊以篩選掉不活躍的使用者。若系統管理員選擇隱藏不活躍使用者選取方塊,將不會顯示租戶中的不活躍使用者。

Agent Desktop - 螢幕彈出改善

Agent Desktop 的“輔助資訊”窗格中的螢幕彈出索引標籤將顯示與當前選擇的 互動相關的螢幕彈出。例如,當座席接受來自客戶 Jane Doe 的互動時,輔助資訊的螢幕彈出索引標籤資訊窗格將顯示該次與 Jane Doe 互動相關的螢幕彈出

2021 年 7 月 17 日

Virtual Agent - 多語言支援

Cisco Webex Contact Center 與 Google Dialogflow 整合以為客戶提供對話式 IVR 體驗。之前, Virtual Agent 語言的預設設定為en-US,現在增強了 Virtual Agent 功能以支援其他 Google Dialogflow 語言和語音。顧客 可透過 Flow Designer 中的 Virtual Agent 活動配置 Virtual Agent 的輸入語言和語音名稱。

Virtual Agent 參數

流程開發人員現在可以在 Virtual Agent 活動中配置可選的輸入參數。可以使用輸入參數 將額外的自訂資訊自 Webex Contact Center 流程傳遞至 Google Dialogflow 機器人以納入進階對話 體驗。

Google Dialogflow 區域化支援

Webex Contact Center 客戶可以透過指定 Google Dialogflow 區域配置語音和聊天Virtual Agent 。 Google Dialogflow 提供多個區域來支援區域部署,以減少延遲並滿足資料駐留 要求。客戶可以在透過 Cisco Webex Control Hub 配置 Virtual Agent 時指定區域 ID,以便 源自 Webex Contact Center 的資料被導向到在區域欄位。

語音通話佇列中的座席可用性

流程開發人員現在將能夠確定當前有多少座席可為佇列提供服務。Flow Designer 中的獲取佇列資訊活動 提供額外的輸出變數,以便流程開發人員在將通話路由 至服務不足的佇列之前可觀察佇列的狀態並採取 補救措施(例如,重新導向至 Self Service 或提供技能鬆寬之條件)。此功能有助於避免潛在的超流情況。

2021 年 7 月 6 日

Webex Contact Center 平台在澳大利亞數據中心上線

新的 Webex Contact Center 平台現在可供營運國家/地區是對映至澳大利亞 數據中心的客戶使用。在 A2Q 過程中與 Cisco 解決方案保證團隊合作以對照新平台的功能驗證需求的客戶 可繼續進行登錄流程。如需更多進行登錄所需的資訊, 請參閱開始使用 Cisco Webex Contact Center一文

適用於 OEM 客戶的 Google CCAI

Webex Contact Center 客戶現在可以將語音和聊天Virtual Agent與 Cisco 提供的 Google 雲端平台專案一起使用 。客戶現在可以在 Cisco Webex Control Hub 上建立 Dialogflow Virtual Agent時,指定項目 ID 和區域 ID。有了此功能,從 Cisco 購買 Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM 訂閱的客戶可以 將多個Virtual Agent與同一個 Google 雲端平台專案連結,並獲得包括 CCAI 使用在內的 Webex Contact Center 綜合帳單。

Cisco Webex Experience Management - IVR 通話後調查及通話後調查報告

Cisco Webex Contact Center 與 Webex Experience Management 整合在一起,以進行通話後調查並收集來自顧客的反饋 。通話後調查可能透過 SMS 或電子郵件的管道或 IVR 進行。

通話後調查中有以下增強功能可用:

  • 語音通話結束時需向客戶播放內聯調查時,系統管理員將能夠配置 IVR 通話後調查。

  • 除電子郵件和 SMS 之外還可透過語音管道進行通話後調查。

  • 通話後調查的詳細資料,例如加入統計,調查回覆率和調查完成率,將可 在 Analyzer中的“通話後調查”報告中取得。

流程中需使用 Global_FeedbackSurveyOptin全局變數並將其設定為 true 才能觸發通話後調查,需更新現有流程以設定此變數,以便成功進行通話後調查。

2021 年 6 月 21 日

預設外撥 ANI

系統管理員可以為 Contact Center 組織設定預設外撥 ANI(自動號碼識別)。預設外撥 ANI組織的下拉式清單設定Management Portal 的 Provisioning 模組中的標籤顯示對映到入口點的所有現有撥號號碼。 此下拉式清單讓系統管理員可選擇一個撥號號碼作為來自外部 組織的外撥通話的預設外撥 ANI。。

撥打外撥通話給客戶時,若座席未自選擇外撥 ANI下拉式清單中選擇外撥 ANI,則會使用預設外撥 ANI,預設外撥 ANI 將顯示在客戶的來電顯示上。

預設外撥 ANI 適用於租戶級別。

2021 年 6 月 16 日

Agent Desktop 增強 - 螢幕彈出超連結

通知中心中的畫面彈出通知將顯示為畫面彈出超連結。Flow Designer 中新的 畫面彈出桌面標籤欄位中的文字將會是 Agent Desktop上超連結的顯示文字。

2021 年 6 月 8 日

Agent Desktop 的增強
  • RONA 強化功能:若電話、裝置或網路出現故障,來電請求將不會傳遞給座席。來電請求 將會被返回到佇列,且座席狀態將更改為 RONA;新請求將不會傳遞給 處於 RONA 狀態的座席。

  • 確定諮詢或轉移電話的座席:轉移請求諮詢請求對話方塊中,撥號下拉式清單會顯示企業通訊錄。通訊簿項目中除了提供已存在的電話號碼欄位外亦會提供名稱,這將有助於座席識別正確的通訊錄項目,以便在他們選擇時選擇 在語音通話期間進行諮詢或轉接。

  • 大頭貼:座席可以在啟動使用者帳戶時或啟動之後在Cisco Webex 個人資料頁面配置大頭貼,。若座席未配置大頭貼,座席的姓氏與名稱的首字母將顯示在使用者個人資料檔中。

  • 無障礙合規性: Agent Desktop 將為唯讀使用者個人資料檔元件提供螢幕閱讀器支援,此支援符合 Web 內容無障礙指南 (WCAG) 2.0。

  • UX 改善:

    • 使用者設定檔」對話方塊中「通道容量」區段的媒體通道徽章將僅突出顯示座席已分配容量的相關媒體通道。

2021 年 6 月 2 日

允許客戶配置 Cisco PSTN for Contact Center 的混合電話號碼和免費電話號碼

在本次功能增強之前,若客戶在訂購 Cisco PSTN 附加產品時選擇捆包 2:撥入的免費電話選項,則要求客戶將所有撥入的號碼配置為 免費電話。出於計費目的,Webex Contact Center 會將所有電話號碼視為免費電話。

透過此增強功能,Webex Contact Center 將新增至租戶的每個電話號碼分類為收費電話或免費電話。Webex Contact Center 計費將基於所有免費電話的通話量進行計算。

下列的授權使用情況報告得到了增強以利用對收費電話號碼和免費電話號碼進行分類的功能:

  • 授權使用情況報告:此報告已增強,可為客戶提供每日觀察到的最大同時免費通話次數的指標, 代表捆包 2:內撥免費電話的使用情況。將會提供最大數同時撥打語音通話的詳細分析,以顯示觀察到最大數同時撥打語音時連線至 座席、IVR 系統和 Queue 的通話的組成情況。此外,該報告還將提供觀察到最大數同時撥打免費通話 時,在收費電話號碼所觀察到的同時撥打通話量。將提供同時撥打收費 通話的詳細分析以顯示連線至座席、IVR 系統和佇列的通話組成。

  • 歷史性授權使用情況報告:使用此報告,客戶將能夠查看前幾個月的“最大數同時撥打免費電話次數”。此份報告 可以存取過去三十六個月的資料且可以顯示十二個月的連續期間的資料。

2021 年 6 月 1 日

Agent Desktop 的增強
  • 預設標題: Agent Desktop 的新預設標題為 Webex Contact Center。這可由系統管理員在全域層級或團隊層級透過「桌面配置」自訂。

  • 使用者體驗強化:

    • 工作站登入對話方塊支援瀏覽器的自動完成功能。自動完成功能會自動填寫 之前曾輸入的撥號號碼和分機號碼以節省座席的時間。在標準瀏覽模式下可儲存的項目數會因 瀏覽器而有所不同。要刪除已儲存的項目,座席必須清除瀏覽器緩存。 私人瀏覽模式不支援自動完成功能。

    • 現在,鍵盤快捷鍵對話方塊將具有最小的高度和寬度 (以畫素為單位) ,超過此高度將無法調整對話方塊的大小。這樣可以確保對話方塊中的內容 始終保持易於閱讀。

    • 即使座席在 互動之間切換,「輔助資訊」窗格亦將保留座席對特定互動的分頁選擇。例如,假設座席正在進行語音互動,並已存取「輔助資料」面板中的螢幕彈出分頁。然後,座席切換到聊天互動,並存取聯絡記錄分頁。當座席返回語音互動時,螢幕彈出分頁選擇將會保留。

2021 年 5 月 24 日

在執行模式下篩選

在執行模式下執行報告時,Analyzer UI 提供篩選功能。此功能將提供增強的 報告產生的體驗。使用者可以在建立或編輯視覺化檔案或 在建立視覺化檔案的副本時選擇要顯示的篩選器。使用者執行視覺化檔案時,所選的篩選器將顯示在視覺化頁面的右上 角。使用者可以使用適當的篩選器篩選視覺化檔案,而無需對該 報告進行編輯。

2021 年 4 月 28 日

Control Hub 的服務詳細資料

Control Hub 的 Contact Center 設定索引標籤將會引入新的服務詳細資料區段。此部分令系統管理員和支援工程師可以快速確定適用於客戶組織的平台級配置 。服務詳細資料部分會提供以下資料:

  • Webex Contact Center 的營運國家/地區:設定 Contact Center 租戶時,此欄位會顯示在設定精靈中所選的營運國家/地區。 該欄位代表租戶的地理位置。

  • Webex Contact Center 詳細資料:在此欄位中顯示的值 New Platform 確認租戶託管在最新的 Cisco Webex Contact Center 平台上。

  • 數位通道:此欄位中顯示的原生數碼值確定租戶正在使用 Cisco 目前的數位通道產品。隨著未來更多 Contact Center 數位通道產品的推出,將為此欄位引入更多值 。這將有助 於將使用原生數位通道的客戶與將要使用即將推出的數位通道 產品的那些客戶區分開。

  • 語音訊道:此欄位中顯示的值 Webex Calling Integrated 會確認租戶正在將 Webex Calling 整合用於通話功能。 Contact Center 語音平台的未來強化功能將為此欄位引入更多值。這將有助於將使用 Webex Calling Integrated 平台的客戶 ,與將使用即將推出的語音平台強化功能的客戶區分開。

  • Webex Contact Center 通話功能:此欄位會顯示 Webex Contact Center PSTNWebex Calling (CCP 和本機閘道) 語音 POP 橋接器,以表示適用於客戶的 PSTN 選項。

2021 年 4 月 8 日

Agent Desktop 的增強

  • 可用性狀態搜尋:座席可以使用搜尋欄位來搜尋要顯示在 Agent Desktop 水平標題上的可用性狀態。可用性狀態為可用的,以及系統管理員配置的空閒狀態。

  • 任務清單面板選項: gent Desktop 中的「任務清單」面板提供以下選項:

    • 接受所有任務:座席可以按一下接受所有任務按鈕,以同時接受多個數位通道請求 (聊天、電子郵件和社交訊息對話)。

    • 新回覆:座席可以按一下新回覆按鈕,以捲動查看未讀的數位通道訊息 (聊天或社交訊息對話)。

  • 撥號和分機支援特殊字元:若座席複製了包含任何特殊字元的撥號號碼或分機號 (!,@,#,$,%,^,&,*,) 、 (,=,。, <,>,{,},[,],:: ;;',“,|,〜,`,_, 和-) 到撥號號碼分機文字方格中,在提交詳細資料時會刪除特殊字元。這與以下對話方塊有關:

    • 站點登入 (撥號號碼和分機)

    • 轉接請求 (撥號號碼)

    • 諮詢請求 (撥號號碼)

    專用受支援的特殊字元是 +。

  • 桌面佈局 JSON 檔案屬性:

    • responsive:一個名為responsive的新屬性已新增到 JSON 檔案中。此屬性確定在頁面級別或comp級別的 自訂佈局中,所新增的網站組件或基於 iFrame 的小工具響應是否迅速。可以使用以下其中一個值來配置此屬性:

      • True:啟用小工具的響應。預設情況下,所有小工具均應根據所使用裝置的漸進式螢幕 尺寸、方向和查看區域而做出響應。

      • False:停用小工具的響應。若視窗小工具不支援在其他裝置上查看,請將其標記為無響應。

    • 可見性:不建議使用可見性屬性值NOT_RESPONSIVE,並且您僅可以將其用於向下兼容。以前設定為NOT_RESPONSIVE的任何值都不需要修改,因為功能保持不變。要將新建立的視窗小工具設定為響應 或不響應,請使用響應屬性。

2021 年 3 月 30 日

流程鏈結

流程控制中引入了 GoTo 活動,以終止目前流程,並將語音通話轉接到進入點 或另一個流程。流向進入點和流向流是語音通話切換機制,用於根據營業 時間和緊急情況重新導向通話。

2021 年 3 月 25 日

通話優先順序

通話優先順序讓流程設計人員可以為佇列中的撥入通話分配優先順序。流程設計人員可以使用佇列 聯絡人活動為通話分配優先順序。當座席要為多個佇列服務時,所有佇列中優先順序 最高的通話會指定給該座席。 若多個佇列中多於兩個通話具有相同 (最高) 的優先順序,等候時間最長的 通話會優先指派給座席。

2021 年 3 月 9 日

Agent Desktop 的增強
  • 圖案和標題增強:Agent Desktop 現在支援顯示更大的圖案 。系統管理員可以配置圖案 ,圖案 最多可包含 96 x 32 畫素 (寬 x 高) 的較大圖像。Agent Desktop 標題可為圖像或文字。圖案 和標題一起在Agent Desktop 的頁首橫幅 的最大寬度不可超過 304 個畫素。

  • 在傳輸請求和諮詢請求對話方塊中重新整理資料:Agent Desktop中轉移請求諮詢請求對話方塊中的重新整理圖示使座席能夠擷取座席、佇列或撥號號碼的最新清單。

  • 子版面功能:子版面功能使系統管理員可以使用座席 Desktop JSON 版面檔案定義嵌套的桌面的版面。 有了子版面功能可更精密地控制小工具的放置和調整大小的行為。

  • 座席轉接至進入點:在此功能增強之前,若座席正在與工作流程中的客戶通話,則該座席可以將通話轉接到相同的工作流程中的 另一個座席,但座席無法將通話轉接到與另一個工作流程相關聯的另一個進入點 。

    有了此增強功能後,座席將能夠將通話轉接到與另一個工作流程相關聯的另一個進入點。與第一個流程相關的所有通話 相關資料 (CAD) 變數都將轉入新的工作流程中。

    例如,若客戶在與現金卡交易相關的佇列中等待,但打算透過信用 卡進行交易,服務該客戶的座席可將通話轉接至信用卡工作流程中。

2021 年 3 月 8 日

下載通話之錄音

系統管理員和主管可下載座席處理的通話記錄。新的 API 將可用於 啟用錄音的下載。

2021 年 2 月

提供歷史性和即時資料的新雲端資料平台

Webex Contact Center 有新的雲端資料平台可使用。雲端資料平台為一個大數據流程處理平台, 從而提高了輸送量。該平台提供了高資料可用性,可以處理即時通話和座席資料 事件發生後的 3 分鐘至 5 秒內,歷史資料在 30 分鐘內。雲端資料平台 在 Webex Contact Center 支援的所有管道上提供安全的資料平台。該平台可在 即時性和歷史性報告中皆提供可靠資料,確保資料完整性。

Analyzer 連線至雲端資料平台以提供歷史性和即時性報告。

全局路由覆寫

全局路由替代是一種可以套用於一個或多個入口點的路由原則。當聯絡人到達時, 路由引擎檢查該入口點是否存在全局路由替代。若存在全局路由覆寫, 然後將其用作入口點的當前路由原則,覆寫與該入口點關聯的任何標準路由原則 。

聊天和 Virtual Agent 範本建立的增強功能

Control Hub 上建立及編輯聊天與 Virtual Agent 範本的 UX 已增強為可支援 某些特定的平台升級。範本所提供的功能並未有更動。

2021 年 1 月

依技能而路由

依技能而路由是一項功能,可將通話人員的需求與具有最能滿足這些需求的技能的座席相匹配。 語音通話到達時,會被分為子集,這些子集僅能路由到擁有所需通話集的座席。 技能,例如語言流程利度或產品專業知識。

Webex Contact Center 系統管理員現在可以為通話中的通話指定技能需求及流程中的技能放鬆標準 。根據技能需求將通話路由給業務代表,該技能需求在流程中的那個時間點最匹配。

流程控制可用性增強之項目

流程控制使用者體驗有了增強,可以支援以下功能:

  • 流程控制現在可以確保使用者始終輸入專用的流程名稱。

  • 流程控制發布體驗有了增強。 使用者驗證流程並點擊發布流程按鈕後: ,流程控制 UI 中提供以下功能

    • 若發布失敗,則會顯示帶有追蹤 ID 和流程 ID 的 Toaster 通知。追蹤 ID 資料可以 請傳送至 Cisco 支援以尋求進一步的協助。使用者可以點擊重新嘗試發布按鈕重試。

    • 若發布成功,則使用者將被重新導向到確認螢幕且將不會在流程控制 UI 中。

  • 全局屬性按鈕包括於縮放工具欄中,可讓使用者快速開啟全局屬性窗格。全局屬性建立新流程或開啟現有流程時,預設情況下,“窗格”窗格會顯示在“流程控制”畫布上。

2020 年 12 月

混合多媒體設定檔

混合多媒體設定檔使系統管理員能夠配置媒體通道類型 (語音、聊天、電子郵件、 社群媒體) 及配置座席可同時處理的各個媒體管道的聯絡人數目。此功能使 Contact Center可有效地平衡各個媒體管道的負載並專門照顧客戶,從而改善 客戶的體驗。

系統管理員可以配置以下類型的多媒體設定檔:

  • 混合:系統管理員可以選擇媒體管道以及座席可以同時處理的每個媒體管道的聯絡人數目。 系統管理員最多可以設定 1 個語音,5 個聊天,5 個電子郵件和 5 個社交聯絡人,以便座席可以同時處理。

  • 混合即時:在某時間點僅能將一個即時媒體管道 (語音或聊天) 的聯絡人及 其他媒體管道類型 (電子郵件和社交) 的聯絡人指定給座席。座席可以同時處理的最大聯絡人數目 分別為 語音 1 位 (預設值) ,聊天 5 位,電子郵件 5 位,社群媒體 5 位。且在某時間點將語音或聊天指定給座席。

  • 專屬:在某時間點僅能在所有的媒體管道中將一個聯絡人指定給座席。

然後系統管理員可將多媒體設定檔與網站、團隊、座席級別的座席相關聯。為團隊設定的多媒體資料 (透過Management Portal中的資源調配) 優先於為網站設定的多媒體設定檔; 座席的多媒體資料集優先於團隊的多媒體資料集。

登出座席的監督性能力

主管可以使用在Management Portal中新的座席狀態資料–即時儀表板查看當前登入至Agent Desktop的座席清單。儀表板使主管可以將未正在處理任何活躍 聯絡人的座席登出,即所有的媒體管道上為線上或閒置狀態的座席。此功能可協助企業管理 並發的授權費用。

Flow Designer

Webex Contact Center 中引入了一種全新的可視腳本工具,使合作夥伴和客戶可以建立自訂 使Contact Center流程自動化的流程第一個版本支援語音聯絡人處理流程,該流程控制通話流進公司的方式 。此功能強大的新應用程式具備 Control Scripts 的所有功能,其中包括 具有的更新的使用者介面和具新功能性的“活動”節點。

對話式 IVR-自助服務

自助服務現已增加新功能。以下 IVR (互動語音回應) 功能和活動 在 Flow Designer 中可用:

  • 文字轉語音:此功能可將任意字串、單詞、句子和變數轉換為可動態地向撥話者播放並聽起來自然的人工合成語音 ,

  • Virtual Agent :此活動提供了處理與一般使用者對話的功能。Google 的 Dialogflow 所支援的 Virtual Agent 為 IVR 體驗的一部分,提供語音型的自助服務功能以瞭解對話的意圖並協助 客戶。

  • 秘密轉接:此活動提供了無需座席 介入即可透過 IVR 將語音聯絡人轉移到外部撥號號碼的功能。

  • 斷開聯絡人的連線:此活動提供了在 IVR 中斷開聯絡人的功能。

Agent Desktop中提供以下功能:

  • IVR 文字記錄:座席可以在“IVR 文字記錄”小工具中查看對話 IVR 文字記錄。

  • CAD (通話關聯資料) 變數:座席可以根據系統管理員在通話流程中所設定的組態查看或編輯 CAD 變數。

分析工具中提供以下報告:

  • IVR 和 CVA 對話流程報告:該報告提供了自助服務營運指標,其中包括自助服務和 佇列中被放棄的通話數。在報告中的行段上進行多級深入分析可提供 有關相對應實體之詳細資料。

Virtual Agent -語音

客戶現在可以利用在 Google Dialogflow 中建立的 Virtual Agent 為通話者提供對話式 IVR 體驗。 客戶無需再瀏覽不靈便基於 DTMF 的 IVR 功能表;相反地,他們可以用自己的聲音以自助服務。

可以在Control Hub中配置 Dialogflow 服務帳號之詳細資料。配置完成後,路由政策將提供 連線 Dialogflow Virtual Agent 以驅動 IVR 的選項。客戶還可以配置升級的通話如何透過在升級意圖和座席佇列之間建立對應 來處理。

選擇登出佇列及估計等候時間

在客戶在佇列中等候連線至 Contact Center的座席時,此功能可選擇使用 IVR 向客戶呈現選項。可以將估計的等候時間 (EWT) 和佇列中的位置 (PiQ) 告知客戶 使用文字轉語音功能。ㄏ可以向客戶提供選項,例如選擇登出佇列並接受 回撥,留下語音留言或繼續在佇列中等候。

禮貌回撥

當客戶在佇列中等候座席時,可以選擇接受回撥而非 一定得在佇列中等候連線座席。客戶可以保留佇列中的排位並接受 回撥至原本撥話的號碼或客戶另外選擇的號碼。此功能使Contact Center得以增強 客戶體驗,尤其是在等候時間更多的高峰時段。

外撥轉移到佇列

若有需要,依與客戶的對話來看,座席可自Agent Desktop撥出電話然後可將通話轉移到Contact Center 的另一個佇列。

外撥 ANI

座席可以在撥出電話時於外撥 ANI 清單中選擇一個電話號碼。外撥 ANI 使座席能夠 選擇一個電話號碼,該電話號碼對應接聽該外撥電話的人顯示為撥話者 ID。外撥 ANI 清單需由系統管理員 增添至座席設定檔中。

暫停和繼續

座席可以在通話過程中自 Agent Desktop 通話暫停和繼續錄音。事件會儲存在 客戶活動記錄 (CAR) 中。CAR由 API 提供至 WFO/WFM 供應商。若超過所允許的時間之後要繼續 錄音時有延遲,則 Privacy Shield 功能會自動繼續錄音。

更改團隊而無需登出Agent Desktop

登入至 Desktop 座席可以更換至其他團隊而無需登出Desktop,僅當無任何有效的聯絡請求或對話時座席始可更換 團隊。座席成功更換團隊後,新團隊的 Desktop 佈局和路由政策 (語音或數位通道) 將被套用。

Agent Desktop 功能

此版本中提供了全新可擴展的 Agent Desktop,引入了下列的新功能:

  • 使用者體驗增強: 翻新的 Agent Desktop 的 UX。桌面有了全面性的新外觀,功能 由系統管理員在“桌面版式”中配置。

  • 座席狀態計時器和連線的計時器:座席狀態計時器顯示座席處於當前狀態的時間。若座席為 閒置狀態並在其他任何閒置狀態之間切換,計時器則顯示在當前之狀態中的時間,及 在所有閒置狀態中的總時間。座席接受請求後,連線的計時器將顯示自接受請求以來的時間 。

  • 暫停和繼續錄音:座席可以暫停和恢復通話錄音。

  • 通道容量:座席可以查看在既定時間點可在各個媒體通道上處理的聯絡人數目。

  • 通知設定: 座席可以啟用或停用桌面通知、靜默通知和聲音通知。

  • Toaster 通知: Agent Desktop 支援瀏覽器Toaster 通知。

  • 螢幕彈出:座席接聽來電時,瀏覽器會在Agent Desktop上彈出。視螢幕彈出顯示和桌面佈局設定而定,座席可以 在新的瀏覽器索引標籤,使用中的瀏覽器索引標籤或“輔助資料”窗格中的螢幕彈出索引標籤查看螢幕彈出之詳細資料。

  • 重設整個桌面佈局:座席可以將自訂佈局重設為預設的桌面佈局。

  • 鍵盤快捷鍵:座席可以使用鍵盤快捷鍵來實現特定的桌面功能。

  • 切換到黑暗模式:座席可以啟用或停用Agent Desktop的深色背景主題。

  • 下載錯誤報告:若座席遇到Agent Desktop問題,則座席可以下載錯誤記錄檔,並將錯誤記錄檔傳送到 系統管理員以調查問題。

  • 活動電話:座席可以在外撥預覽活動電話之前查看客戶的聯絡資料。

  • 座席登出: 當主管將座席登出Agent Desktop時座席將收到通知。

  • 作為應用程式安裝:座席可以將 Agent Desktop 安裝為桌面應用程式。

  • 本地化: Agent Desktop 使用者介面支援 27 種語言的本地化。支援下列的語言:

    保加利亞語、加泰羅尼亞語、中文 (中國) 、中文 (台灣) 、克羅埃西亞語、捷克語、丹麥語、荷語、英語、芬蘭語、法語、德語、匈牙利語、 義文、日文、韓文、挪威語、波蘭語、葡語、羅馬尼亞文、俄文、塞爾維亞語、斯洛伐克語、斯洛維尼亞語、西語、瑞典文、 和土耳其語。

  • 協助工具: Agent Desktop 支援多項功能,可改善視弱與視障使用者所用的協助工具。

  • 更多的 UX 增強功能包括:

    • 傳入的請求會在“任務清單”窗格或彈出式視窗中顯示幾秒鐘後,座席狀態始變更 為 RONA。

    • “任務清單”窗格中的徽章顯示對話中未讀聊天和社交訊息的數目。

  • 瀏覽器之支援包括支援 Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 和更高版本)。

  • 多個座席可以編輯和儲存帶有即時更新的 CAD (通話相關資料) 變數。

  • 座席在“線上”狀態時可以撥打電話。

  • 座席可以啟用聲音通知來播放聲音,並使用滑塊調整音量。

  • “座席互動歷史記錄”窗格顯示在過去的 24 小時內於所有管道上與客戶的先前通訊的詳細資料

  • “輔助資料”窗格中的聯絡人記錄的索引標籤顯示過去 90 天與客戶之間的通訊。聯絡人 記錄已合併到所有數位通道,而語音方面的記錄僅限於語音通道。

  • Agent Desktop 支援響應式檢視,可以輕鬆瀏覽和瀏覽較小 (小於 640 畫素) 的中型圖像 (641 至 1007 畫素) 和大 (> 1008 畫素) 螢幕解析度。建議使用Agent Desktop 的顯示尺寸為500 x 400 畫素或更高。無響應的小工具無法確保會有最佳的 UX,因此不會顯示在 較小的檢視。

桌面佈局

桌面佈局功能使系統管理員可以自訂 Agent 桌面佈局並將其指定予團隊。

桌面佈局有兩種類型:

  • 預設佈局:系統產生的桌面佈局,適用於所有團隊。

  • 自訂佈局:系統管理員依特定團隊的需求所建立的佈局,並指定給一個或多個團隊。

自訂佈局允許系統管理員自訂以下內容:

  • 標題和圖案

  • 拖放和調整小工具的大小

  • 通知計時器和最大通知數

  • 自訂圖示、自訂標籤、自訂頁首、自訂頁面和自訂小工具

  • 持續性小工具:可以將任何自訂小工具定義為持續性。持續性小工具將顯示在 Agent Desktop 所有頁面中。

  • 螢幕彈出:座席接聽來電時,瀏覽器會在Agent Desktop上彈出。視螢幕彈出顯示和桌面佈局設定而定,座席可以 在新的瀏覽器索引標籤,使用中的瀏覽器索引標籤或“輔助資料”窗格中的螢幕彈出索引標籤查看螢幕彈出之詳細資料。

系統管理員可以在自訂佈局中新增或移除下列的小工具:

  • IVR 文字記錄

  • 活動聯絡和通話指南

  • Cisco Webex 體驗管理小工具:客戶體驗之旅 (CEJ) 和客戶體驗分析 (CEA)

僅當您的系統管理員配置了以下的“體驗管理”小工具時 Agent Desktop上始會顯示 小工具:

  • 客戶體驗之旅 (CEJ) :依時間順序顯示客戶過去所有問卷之答覆。小工具可協助您了解 客戶過去的業務經驗,並與客戶進行適當的互動。當座席以電話、聊天、電子郵件與客戶互動時此小工具將 自動啟動。座席可以查看評分和分數,例 如促銷人員淨分數 (NPS) ,客戶滿意度 (CSAT) 和客戶結果分數 (CES) 以及所收集到 來自客戶的所有其他反饋。

  • 客戶體驗分析 (CEA) :以產業標準指標 (例如體驗管理中追蹤的 NPS,CSAT 和 CES 或其他 KPI) 顯示客戶或座席的總體狀況 。

當座席登錄 Agent Desktop 時,座席可以使用與座席團隊關聯的桌面佈局。 座席可以使用“拖放”和“調整大小”功能來自訂桌面佈局。


除了請求透過屬性將資料傳遞到小工具之外,系統管理員還可以執行Agent Desktop JavaScript SDK,使用和操縱小工具內的系統資料以進行 更複雜的操作。

RONA 彈出視窗

若座席在系統管理員配置的時段內無法接受任何聯絡請求 (語音或數位通道) , 聯絡請求返回到佇列而系統將座席狀態更改為 RONA。系統無法將任何 新的聯絡請求傳送給 RONA 狀態中的座席。當座席處於 RONA 狀態時,會彈出一個含有 以下選項 的視窗:

  • 進入閒置狀態:指示座席可將狀態從 RONA 更改為系統管理員所配置的預設閒置原因。

  • 轉回線上狀態:指示座席可以將狀態從 RONA 更改為線上以接受並回應聯絡請求。

分析器的新 URL

使用者現在可以使用新的 URL https://analyzer.wxccus1.cisco.com/analyzer/home存取 Analyzer。

同時使用 Webex Contact Center與 Webex Calling

同時訂閱了 Webex Contact Center和 Webex Calling 的客戶,與 Webex Contact Center Agent Desktop一起使用時其 Webex 通話撥號號碼 (終端) 為客戶偏好的座席終端裝置。這亦是 使座席能夠使用其 Webex Calling 分機號碼登入,在支援的 Webex Calling 裝置和用戶端上處於遠端狀態, 並且還可透過這兩種解決方案啟用內部通話網上的轉移,從而不需要 PSTN 並節省了通話費用。

Webex Contact Center 支援以下用為 Webex Calling 終端裝置 (用戶端) 的座席裝置:

  • Webex Calling 桌上型電話

  • Webex Calling 桌面應用程式 (PC 音訊)

  • 手機上的 Webex 行動應用程式

  • 與 Webex Calling 整合的 Webex 用戶端 (PC 音訊)

Call Manager 與 Webex Contact Center 整合

此功能可透過 Webex 通話本地閘道 (LGW) 連線性選項將 Webex Contact Center 與公司處所內通話管理員整合。借助此功能,Webex Contact Center 座席可以使用連線的專用小交換機 (PBX) 擴展作為座席裝置。

此功能使得一併使用 LGW (例如 Cisco Unified Border Element (CUBE) 或對話邊界控制器) (SBC) 和Webex Calling 的企業可與 Webex Contact Center 整合。

OEM 與 Acqueon 整合-預覽活動

Webex Contact Center 與 Acqueon LCM (連結和活動管理員) 應用程式整合在一起,以啟用外傳預覽 語音通道的活動管理。系統管理員可以使用 Acqueon LCM 介面配置外傳預覽活動, 然後座席可以從Agent Desktop 起始活動通話。座席起始活動通話時,新聯絡人 將自進行中的預覽活動中擷取並指派給座席。

活動管理員模組中提供了各種活動報告。系統管理員可以透過分析器中的 "Acqueon 的 OEM 整合"報告衡量活動 的有效性。

Cisco Webex Experience Management 通話後調查

Webex Contact Center 與 Webex Experience Management (客戶體驗管理 (CEM) 的平台) 整合在一起, 這使系統管理員可以配置 SMS 和電子郵件的通話後調查以收集來自客戶的反饋。

社群媒體訊息管道

社群媒體訊息正在成為與企業聯絡,執行各種類型的一對一座席 和查詢處理任務的主要方式。它是異步的和個人的。好處是社交訊息套用已經很熟悉 給客戶,作為與親朋好友交流的一種方式。

Webex Contact Center 現在支援社群媒體訊息管道。客戶可以使用 Facebook MessengerSMS (SMS ) 與Contact Center的座席進行互動。當客戶使用其社群媒體訊息應用程式與座席互動時,座席即會像處理網路聊天一樣, 不需任何其他培訓。此外,社交訊息對話可與虛擬 聊天座席 (機器人) 整合,使客戶能夠像在網路聊天中一樣在路由到即時座席之前自行找到解答。Virtual Agent 偵測到的 意圖可用於直接處理請求或適當地路由聯絡人。

整合支援 Google Dialogflow。SMS 方面,客戶需要獲取支援的 廠商 MessageBird ( www.messagebird.com) 的一個或多個SMS 號碼。Facebook Messenger 整合方面,客戶必須擁有一個 Facebook 頁面或建立一個頁面。

使用流程控制的業務規則引擎支援

業務規則引擎 (BRE) 為租戶提供了一種將其資料整合至 Webex Contact Center 環境中的方法 ,以用於自訂性路由及一般的執行。新客戶與已經使用 Webex Contact Center 的業務規則引擎 (BRE) 解決方案的老客戶可借助此功能在其所屬組織中使用流程控制多加利用 BRE 資料。

Webex Contact Center 的特定服務系統管理員角色

Webex Contact Center 引入了全新的特定服務系統管理員角色。可以將此角色指定給外部系統管理員 和客戶組織中的系統管理員。特定服務系統管理員角色可啟用 Control Hub 上受限的管理性 存取。具有此角色的系統管理員可以管理Contact Center授權並管理Contact Center 服務。

此版本中亦已啟用對配置系統管理員的支援。具有佈建 Contact Center服務系統管理員 的特權的夥伴系統管理員可執行夥伴正式系統管理員的所有動作。

此版本提供了對外部唯讀系統管理員的支援。具有唯讀角色 的外部系統管理員可以唯讀模式存取所有 Webex Contact Center 的管理介面。

Flow Designer 中的外部系統管理員支援

Flow Designer 已改善以提供外部系統管理員更多的支援。外部系統管理員可使用 Flow Designer 檢視、建立、修改和刪除 流程。具有唯讀權限的外部系統管理員僅可在 Flow Designer 中檢視流程。

內容安全政策

內容安全政策定義了可自 Webex Contact Center 應用程式存取之可信任網域的批准清單, 此功能有助於遵循瀏覽器所強制執行的內容安全政策框架。

我們要分享即將推出的計劃功能版本的詳細資料。以下發佈時間範圍為預計時間, Cisco 可以自行決定是否要更改日期和預期功能。您可以訂閱 此文章,以取得任何變更的更新資料。

2021 年 7 月

Cisco Webex Contact Center平台在英國數據中心上線

新的 Webex Contact Center 平台將在英國數據中心上線。選擇對映至英國數據中心的營運國家/地區 的客戶可以選擇登錄新的 Webex Contact Center平台。更多有關 這些客戶的可用選項的詳細內容會在開始使用 Cisco Webex Contact Center一文中闡明。新平台將為管控 GA(General Availability);因此,僅與 Cisco 解決方案保障團隊計劃合作以登錄受控 GA 平台的客戶應選擇新的 Webex Contact Center 平台選項。

從 Cisco Customer Journey 平台 (R10) 或 CC-One (R9) 升級至 Cisco Webex Contact Center

此功能使得使用 Cisco Customer Journey 平台 (R10) 或 CC-One (R9) 的客戶能夠升級到 Cisco Webex Contact Center。註冊此功能的客戶可存取遷移工作區。該工作區具有以下 關鍵功能:

  • 租戶組態:客戶可自其舊租戶提取管理組態資料並將其轉換為可在 Webex Contact Center 中快速創建相同的組態的格式。

  • 歷史性資料:在客戶完全遷移至 Webex Contact Center 且其舊租戶退役後,客戶 可以查詢在其舊平台上創建的 Analyzer 資料。

  • 通話錄音:在客戶完全遷移至 Webex Contact Center 且其舊租戶退役後,客戶 可以查詢和下載在其舊平台上創建的通話錄音。

自 Cisco Webex Contact Center 1.0 升級至 Cisco Webex Contact Center

此功能允許使用 Cisco Webex Contact Center 1.0 平台的客戶升級至最新的 Webex Contact Center 平台。啟用此功能後,客戶將可存取新的Contact Center功能而現有的 Cisco Webex Contact Center 1.0 特定聯絡流程並不會被 影響。客戶可以逐步 最適合其業務需求的分段之方式將電話技術、聊天和電子郵件工作負載移動至新平台及將座席 過渡至新平台。

Cisco Webex Contact Center 的批量操作

批量操作允許合作夥伴和客戶使用 CSV 檔案為 Webex Contact Center創建批量的管理 組態,此功能有助於自動化新客戶的登錄,並允許現有客戶進行大規模 配置更新到他們的租戶很容易。

將入職合作夥伴視為客戶

此功能使合作夥伴能夠透過在 Control Hub 的訂單設定精靈中選取 「 我是客戶」選項,登錄合作夥伴自身的組織 Webex Contact Center 租戶。此功能僅有在要求下才會被啟用,以確保 符合功能限制。

以下是合作夥伴使用 Control Hub 為合作夥伴自己的組織提供租使用者時的功能限制:

  • 若在配置租戶時選擇的營運國家對應到美國數據中心,合作夥伴 應僅將租使用者納入預設平台。合作夥伴不應選取例外平台。如需 Webex Contact Center 數據中心的更多資料,請參閱文章 Cisco Webex Contact Center 的資料定位

  • 若在配置租戶時選擇的營運國家對應到任何其他數據中心,那麼 合作夥伴不應該在該數據中心配置任何現有客戶租使用者。合作夥伴應首先為合作夥伴自己的使用提供租使用者 ,然後才可以開始上線客戶租使用者。

Cisco Webex Contact Center 的新數位通道

全新的數位通道 - Web聊天、電子郵件、簡訊服務 (SMS) 和 Facebook Messenger - 在美國和英國地區都將很快可用於Webex Contact Center。客戶可以使用 imimobile 所提供的以下增強功能:

  • Flow Builder 讓客戶可以建立強大的自助服務。Flow Builder 是一個編輯器,讓客戶可以最少的編程或腳本編寫工作建立互動式 通訊流程,Flow Builder 有一個易於使用的拖曳介面,稱為 Flow Canvas,有助於使用節點構建通訊流程。

  • Bot builder 使客戶能夠創建 QnA 或任務機器人並透過 Flow 將其整合。

  • 將支援以下新功能:

    • 基於技能的路由: 系統管理員現在可在 Flow Builder 為 QueueTask 節點中的聯絡人指定技能需求及技能放鬆標準,將聯絡人路由給業務代表是根據技能需求在 流程中的某個時間點最匹配。

    • 螢幕彈出:螢幕彈出視窗是當座席回覆客戶 時自動出現在Agent Desktop 上的視窗或對話方塊。螢幕彈出使得座席可取得有關致電者的更多資訊以進一步進行對話。

  • 通道專屬的功能允許超連結和已傳送回條。

  • 所有數位通道皆為進階席位許可的一部分。SMS(簡訊服務)需額外收費 - 短代碼、長 代碼、免費電話和 Bot 的使用。

新的數位通道將在受控 GA(一般可用性)中發布,僅有與 Cisco 解決方案保證團隊合作以規劃登錄過程的客戶可以利用新的數位通道,亦將支援自某些較舊的 平台遷移。詳細說明文件將很快提供。

激增防護:租戶的最大同時進行語音通話數

此功能定義了在客戶租戶上的活躍通話數上限。該值可以在 Management Portal 的 設定索引標籤中存取,稱為最大同時進行語音聯絡人臨界值。一旦達到臨界值,任何新通話都將被拒絕,直到現有通話斷開以將同時進行通話數 減少至低於臨界值。

此設定的預設值將自動配置為允許 客戶承諾購買的 Standard、Premium 和 Add-on IVR 通訊埠授權總數量再增加 30%。零承諾購買的訂閱方面則將設定130 的預設值。

客戶可以提出支援請求以減少或增加激增百分比,以防預設臨界值未 滿足他們的業務需求。此設定的最大允許值為 9000。

訂購和佈建 - IVR 連接埠附加模組優惠

預設下,對於購買的每個標準或高級座席程式授權,客戶都有權獲得兩個 IVR 連接埠授權。 此功能會推出 IVR 端口附加模組,該附加模組使客戶可以購買其他 IVR 連接埠授權,以獲得可在 IVR 上託管的更高 工作階段數。

Contact Center 系統管理員 Self Service 租戶設定

之前使用服務供應商門戶配置的租戶設定已移至 Control Hub,租戶 設定現在可由Contact Center系統管理員來配置而不需由 Cisco 營運團隊管理。 所配置的包括 Enable Force Default DN、Enable End Call、Enable End Consult、Auto Wrapup Interval、Lost Connection Recovery Timeout 和 Privacy Shield。展望未來,所有Contact Center 的系統管理員角色皆可管理這些設定。

匯入和匯出報告

Analyzer UI將 為系統管理員提供選項,可以將報告作為單個檔案或資料夾中的多個檔案 匯入和匯出。此功能使系統管理員和合作夥伴系統管理員可以在租戶上匯出自訂報告,並且 匯入至其他租戶。

改善的分組報告檢視

正在改善 Analyzer UI 以刪除分組報告中的空白行,這樣減少了報告中的空白區域和 提供更佳的觀看體驗。

Webex Contact Center 開發人員入口

Webex Contact Center 開發人員入口已啟動,使第三方開發人員能夠編程存取 Webex Contact Center 平台。Webex Contact Center 開發人員入口提供 REST API (代表性狀態傳輸應用程式編程) 介面) 、gRPC (gRPC 遠端流程通話) API 、通知,以協助開發人員以編程構建和增強 Contact Center 。開發人員可以使用入口所提供的 API 參考檔案和試用功能 熟悉 API 並構建 Contact Center 的應用程式。

開發人員可以使用 API 擷取資料,例如:

  • 深入了解 Contact Center 組織中所處理的任務

  • 任務中的媒體擷取

  • 提供座席詳細資料的座席統計資料

  • 提供佇列詳細資料的佇列統計資料

2021 年 8 月

Webex Contact Center 中的本地化支援增添

Webex Contact Center 除目前支援的 27 種語言外將開始支援兩種語言的本地化 - 英語(英國)和葡萄牙語(葡萄牙) 。

Agent Desktop 的增強
  • E.164 國際編號格式: Agent Desktop 支援 E.164 號碼格式和國際撥號代碼,座席可以使用 E.164 號碼 格式或國際撥號代碼登錄。這與以下對話方塊有關:

    • 站台登入

    • 轉接請求 (撥號號碼)

    • 諮詢請求 (撥號號碼)

    • 撥出

2021 年 9 月

Agent Desktop 中的 Webex 應用程式整合

Webex 應用程式以及資料傳遞、通話和會議功能,將與 Webex Contact Center Agent Desktop 整合。該整合為座席座席提供了與其他座席、主管和主題專家合作的能力,而無需離開 Agent Desktop。 Webex 功能可以由系統管理員在全域層面或團隊層面透過桌面佈局進行配置。

2021 年 11 月

Agent Desktop 的強化

首頁增強:當座席登錄 Agent Desktop 時,可以在主頁上顯示自訂或持續性小工具。這些小工具 將不與任何活躍的互動相關並將依系統管理員的配置顯示。