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2020 年 12 月

混合多媒體設定檔

混合多媒體設定檔使管理員能夠配置媒體頻道類型(語音、聊天、電子郵件、 社群媒體)及配置客服可同時處理的各個媒體管道的聯絡人數目。此功能使 Contact Center可有效地平衡各個媒體管道的負載並專門照顧客戶,從而改善 客戶的體驗。

管理員可以配置以下類型的多媒體設定檔:

  • 混合:管理員可以選擇媒體管道以及客服可以同時處理的每個媒體管道的聯絡人數目。 管理員最多可以設定 1 個語音,5 個聊天,5 個電子郵件和 5 個社交聯絡人,以便客服可以同時處理。

  • 混合即時:在某時間點僅能將一個即時媒體管道(語音或聊天)的聯絡人及 其他媒體管道類型(電子郵件和社交)的聯絡人指定給客服。客服可以同時處理的最大聯絡人數目 分別為 語音 1 位(預設值),聊天 5 位,電子郵件 5 位,社群媒體 5 位。且在某時間點將語音或聊天指定給客服。

  • 專屬:在某時間點僅能在所有的媒體管道中將一個聯絡人指定給客服。

然後管理員可將多媒體設定檔與網站、團隊、客服級別的客服相關聯。為團隊設定的多媒體資料 (透過Management Portal中的資源調配)優先於為網站設定的多媒體設定檔; 客服的多媒體資料集優先於團隊的多媒體資料集。

登出客服的監督性能力

主管可以使用在Management Portal中新的客服狀態資料–即時儀表板查看當前登入至Agent Desktop的客服清單。儀表板使主管可以將未正在處理任何活躍 聯絡人的客服登出,即所有的媒體管道上為線上或閒置狀態的客服。此功能可幫助企業管理 並發的授權費用。

Flow Designer

Webex Contact Center 中引入了一種全新的可視腳本工具,使合作夥伴和客戶可以創建自訂 使Contact Center流程自動化的流程第一個版本支援語音聯絡人處理流程,該流程控制通話流進公司的方式 。這個功能強大的新應用程式具備 Control Scripts 的所有功能,其中包括 具有的更新的使用者介面和具新功能性的“活動”節點。

會話式 IVR-自助服務

自助服務現已增加新功能。以下 IVR(互動語音回應)功能和活動 在 Flow Designer 中可用:

  • 文字轉語音:此功能可將任意字串、單詞、句子和變數轉換為可動態地向撥話者播放並聽起來自然的人工合成語音 ,

  • 虛擬客服:此活動提供了處理與一般使用者對話的功能。Google 的 Dialogflow 所支援的虛擬客服 為 IVR 體驗的一部分,提供語音型的自助服務功能以瞭解對話的意圖並協助 客戶。

  • 秘密轉接:此活動提供了無需客服即可透過 IVR 將語音聯絡人轉移到外部撥號號碼的功能 介入。

  • 斷開聯絡人:此活動提供了在 IVR 中斷開聯絡人的功能。

Agent Desktop中提供以下功能:

  • IVR 文字記錄:客服可以在“IVR 文字記錄”小工具中查看會話 IVR 文字記錄。

  • CAD(通話關聯資料)變數:客服可以根據管理員在通話流程中所設定的組態查看或編輯 CAD 變數。

分析工具中提供以下報告:

  • IVR 和 CVA 對話流程報告:該報告提供了自助服務營運指標,其中包括自助服務和 佇列中被放棄的通話數。在報告中的行段上進行多級深入分析可提供 有關相對應實體之詳細資訊。

虛擬客服-語音

客戶現在可以利用在 Google Dialogflow 中創建的虛擬客服為通話者提供對話式 IVR 體驗。 客戶無需再瀏覽不靈便基於 DTMF 的 IVR 功能表;相反地,他們可以用自己的聲音以自助服務。

可以在Control Hub中配置 Dialogflow 服務帳號之詳細資訊。配置完成後,路由政策將提供 連線 Dialogflow 虛擬客服以驅動 IVR 的選項。客戶還可以配置升級的通話如何透過在升級意圖和客服佇列之間建立對應 來處理。

選擇登出佇列及估計等候時間

在客戶在佇列中等候連線至 Contact Center的客服時,此功能可選擇使用 IVR 向客戶展示選項。可以將估計的等候時間(EWT)和佇列中的位置(PiQ)告知客戶 使用文字轉語音功能。ㄏ可以向客戶提供選項,例如選擇登出佇列並接受 回撥,留下語音留言或繼續在佇列中等候。

禮貌回撥

當客戶在佇列中等候客服時,可以選擇接受回撥而非 一定得在佇列中等候連線客服。客戶可以保留佇列中的排位並接受 回撥至原本撥話的號碼或客戶另外選擇的號碼。此功能使Contact Center得以增強 客戶體驗,尤其是在等候時間更多的高峰時段。

外撥轉移到佇列

若有需要,依與客戶的對話來看,客服可自Agent Desktop撥出電話然後可將通話轉移到Contact Center 的另一個佇列。

暫停和繼續

客服可以在通話過程中自 Agent Desktop 調用暫停和繼續錄音之事件。事件會存儲在 客戶活動記錄(CAR)中。CAR由 API 提供至 WFO/WFM 供應商。如果超過所允許的時間之後要繼續 錄音時有延遲,則 Privacy Shield 功能會自動繼續錄音。

Agent Desktop 功能

此版本中提供了全新可擴展的 Agent Desktop,引入了下列的新功能:

  • 使用者體驗增強: 翻新的 Agent Desktop 的 UX。桌面有了全面性的新外觀,功能 由管理員在“桌面版式”中配置。

  • 客服狀態計時器和連線的計時器:客服狀態計時器顯示客服處於當前狀態的時間。若客服為 閒置狀態並在其他任何閒置狀態之間切換,計時器則顯示在當前之狀態中的時間,及 在所有閒置狀態中的總時間。客服接受請求後,連線的計時器將顯示自接受請求以來的時間 。

  • 暫停和繼續錄音:客服可以暫停和恢復通話錄音。

  • 頻道容量:客服可以查看在既定時間點可在各個媒體通道上處理的聯絡人數目。

  • 通知設定:客服可以啟用或停用桌面通知,靜默通知和聲音通知。

  • Toaster 通知: Agent Desktop 支援瀏覽器Toaster 通知。

  • 螢幕彈出:客服接聽來電時,瀏覽器會在Agent Desktop上彈出。視螢幕彈出顯示和桌面佈局設定而定,客服可以 在新的瀏覽器索引標籤,使用中的瀏覽器索引標籤或“輔助資訊”窗格中的螢幕彈出索引標籤查看螢幕彈出之詳細資訊。

  • 重設整個桌面佈局:客服可以將自訂佈局重設為預設的桌面佈局。

  • 鍵盤快捷鍵:客服可以使用鍵盤快捷鍵來實現特定的桌面功能。

  • 切換到黑暗模式:客服可以啟用或停用Agent Desktop的深色背景主題。

  • 下載錯誤報告:如果客服遇到Agent Desktop問題,則客服可以下載錯誤記錄檔,並將錯誤記錄檔傳送到 管理員以調查問題。

  • 活動電話:客服可以在外撥預覽活動電話之前查看客戶的聯絡資訊。

  • 客服登出:當主管將客服登出Agent Desktop時客服將收到通知。

  • 作為應用程式安裝:客服可以將 Agent Desktop 安裝為桌面應用程式。

  • 本地化: Agent Desktop 使用者介面支援 27 種語言的本地化。支援下列的語言:

    保加利亞語、加泰羅尼亞語、中文(中國)、中文(台灣)、克羅埃西亞語、捷克語、丹麥語、荷語、英語、芬蘭語、法語、德語、匈牙利語、 義文、日文、韓文、挪威語、波蘭語、葡語、羅馬尼亞文、俄文、塞爾維亞語、斯洛伐克語、斯洛維尼亞語、西語、瑞典文、 和土耳其語。

  • 協助工具: Agent Desktop 支援多項功能,可改善視弱與視障使用者所用的協助工具。

  • 更多的 UX 增強功能包括:

    • 傳入的請求會在“任務清單”窗格或彈出式視窗中顯示幾秒鐘後,客服狀態始變更 為 RONA。

    • “任務清單”窗格中的徽章顯示未讀聊天和社交對話的數目。

  • 瀏覽器之支援包括支援 Microsoft Edge Chromium(MS Edge V79 和更高版本)。

  • 多個客服可以編輯和儲存帶有即時更新的 CAD(通話相關資料)變數。

  • 客服在“線上”狀態時可以撥打電話。

  • 客服可以啟用聲音通知來播放聲音,並使用滑塊調整音量。

  • “客服互動歷史記錄”窗格顯示在過去的 24 小時內y94所有渠道上與客戶的先前通信的詳細資訊

  • “輔助資訊”窗格中的聯絡人記錄的索引標籤顯示過去 90 天與客戶之間的通信。聯絡人 記錄已合併到所有數位通道,而語音方面的記錄僅限於語音通道。

  • Agent Desktop 支援響應式檢視。建議使用Agent Desktop 的顯示尺寸:

    • 螢幕尺寸:500 x 400 畫素(寬 x 高)或更高。

    • 頁首小工具最大尺寸:500 x 64 畫素。

    • 您的管理員將“輔助資訊”窗格中顯示的自訂索引標籤配置為響應式, 即便較小的檢視區域,例如連接器檢視都適用。

桌面佈局

桌面佈局功能使管理員可以自訂 Agent 桌面佈局並將其指定予團隊。

桌面佈局有兩種類型:

  • 預設佈局:系統產生的桌面佈局,適用於所有團隊。

  • 自訂佈局:管理員依特定團隊的需求所創建的佈局,並指定給一個或多個團隊。

自訂佈局允許管理員自訂以下內容:

  • 標題和圖案

  • 拖放和調整小工具的大小

  • 通知計時器和最大通知數

  • 自訂圖示、自訂標籤、自訂頁首、自訂頁面和自訂小工具

  • 持續性小工具:可以將任何自訂小工具定義為持續性。持續性小工具將顯示在 Agent Desktop 所有頁面中。

  • 螢幕彈出:客服接聽來電時,瀏覽器會在Agent Desktop上彈出。視螢幕彈出顯示和桌面佈局設定而定,客服可以 在新的瀏覽器索引標籤,使用中的瀏覽器索引標籤或“輔助資訊”窗格中的螢幕彈出索引標籤查看螢幕彈出之詳細資訊。

管理員可以在自訂佈局中新增或移除下列的小工具:

  • IVR 文字記錄

  • 活動聯絡和通話指南

  • Cisco Webex 體驗管理小工具:客戶體驗之旅(CEJ)和客戶體驗分析(CEA)

僅當您的管理員配置了以下的“體驗管理”小工具時 Agent Desktop上始會顯示 小工具:

  • 客戶體驗之旅(CEJ):依時間順序顯示客戶過去所有問卷之答覆。小工具可幫助您了解 客戶過去的業務經驗,並與客戶進行適當的互動。當客服以電話、聊天、電子郵件與客戶互動時此小工具將 自動啟動。客服可以查看評分和分數,例 如促銷人員淨分數(NPS),客戶滿意度(CSAT)和客戶結果分數(CES)以及所收集到 來自客戶的所有其他反饋。

  • 客戶體驗分析(CEA):以產業標準指標(例如體驗管理中追蹤的 NPS,CSAT 和 CES 或其他 KPI)顯示客戶或客服的總體狀況 。

當客服登入至Agent Desktop時,客服可以使用與客服團隊關聯的桌面佈局。 客服可以使用“拖放”和“調整大小”功能來自訂桌面佈局。


除了請求透過屬性將資料傳遞到小工具之外,管理員還可以執行Agent Desktop JavaScript API 包,使用和操縱小工具內的系統資料以進行 更複雜的操作。

同時使用 Webex Contact Center與 Webex Calling

同時訂閱了 Webex Contact Center和 Webex Calling 的客戶,與 Webex Contact Center Agent Desktop一起使用時其 Webex 通話撥號號碼(端點) 為客戶偏好的客服端點裝置。這也是 使客服能夠使用其 Webex Calling 分機號碼登入,在支援的 Webex Calling 裝置和用戶端上處於遠端狀態, 並且還可透過這兩種解決方案啟用內部通話網上的轉移,從而不需要 PSTN 並節省了通話費用。

Webex Contact Center 支援以下用為 Webex Calling 端點裝置(用戶端)的客服裝置:

  • Webex Calling Desk Phone

  • Webex Calling 桌面應用程式(PC 音訊)

  • 手機上的 Webex 行動應用程式

  • 與 Webex Calling 整合的 Webex 用戶端(PC 音訊)

OEM 與 Acqueon 整合-預覽活動

Webex Contact Center 與 Acqueon LCM(連結和活動管理員)應用程式整合在一起,以啟用外傳預覽 語音通道的活動管理。管理員可以使用 Acqueon LCM 介面配置外傳預覽活動, 然後客服可以從Agent Desktop 起始活動調用。客服起始活動通話時,新聯絡人 將自進行中的預覽活動中擷取並指派給客服。

活動管理員模組中提供了各種活動報告。管理員可以透過分析器中的 "Acqueon 的 OEM 整合"報告衡量活動 的有效性。

Cisco Webex Experience Management - 通話後調查

Webex Contact Center 與 Webex Experience Management(客戶體驗管理(CEM)的平台)整合在一起, 這使管理員可以配置 SMS 和電子郵件的通話後調查以收集來自客戶的反饋。

社群媒體訊息管道

社群媒體訊息正在成為與企業聯絡,執行各種類型的一對一客服 和查詢處理任務的主要方式。它是異步的和個人的。好處是社交訊息應用已經很熟悉 給客戶,作為與親朋好友交流的一種方式。

Webex Contact Center 現在支援社群媒體訊息管道。客戶可以使用 Facebook MessengerSMS(簡訊)與Contact Center的客服進行互動。當客戶使用其社群媒體訊息應用程式與客服互動時,客服即會像處理網路聊天一樣, 不需任何其他培訓。此外,社交訊息對話可與虛擬 聊天客服(機器人)整合,使客戶能夠像在網路聊天中一樣在路由到即時客服之前自行找到解答。虛擬客服偵測到的 意圖可用於直接處理請求或適當地路由聯絡人。

整合支援 Google Dialogflow。簡訊方面,客戶需要獲取支援的 廠商 MessageBird( www.messagebird.com)的一個或多個簡訊號碼。Facebook Messenger 整合方面,客戶必須擁有一個 Facebook 頁面或創建一個頁面。

Webex Contact Center 的服務特定管理員角色

Webex Contact Center 引入了全新的特定服務管理員角色。可以將此角色指定給外部管理員 和客戶組織中的管理員。特定服務管理員角色可啟用 Control Hub 上受限的管理性 存取。具有此角色的管理員可以管理Contact Center授權並管理Contact Center 服務。


Flow Designer 將在之後發布的版本中為外部管理員支援此特定服務管理員的角色。顧客 可以繼續使用客戶組織管理員角色在 Flow Designer 中創建和修改腳本。

此版本中也啟用了對配置管理員的支援。具有設定Contact Center服務管理員 的特權的夥伴管理員可執行夥伴正式管理員的所有動作。

此版本提供了對外部唯讀管理員的支援。具有唯讀角色 的外部管理員可以唯讀模式存取所有 Webex Contact Center 的管理介面。

內容安全政策

內容安全政策定義了可自 Webex Contact Center 應用程式存取之可信任網域的批准清單, 此功能有助於遵循瀏覽器所強制執行的內容安全政策框架。

外撥 ANI

客服可以在撥出電話時於外撥 ANI 清單中選擇一個電話號碼。外撥 ANI 使客服能夠 選擇一個電話號碼,該電話號碼對應接聽該外撥電話的人顯示為撥話者 ID。外撥 ANI 清單需由管理員 增添至客服設定檔中。

更改團隊而無需登出Agent Desktop

登入至 Desktop 客服可以更換至其他團隊而無需登出Desktop,僅當無任何有效的聯絡請求或對話時客服始可更換 團隊。客服成功更換團隊後,新團隊的 Desktop 佈局和路由政策(語音或數位通道)將被套用。

RONA 彈出視窗

若客服在管理員配置的時段內無法接受任何聯絡請求(語音或數位通道), 聯絡請求返回到佇列而系統將客服狀態更改為 RONA。系統無法將任何 新的聯絡請求傳送給 RONA 狀態中的客服。當客服處於 RONA 狀態時,會彈出一個含有 以下選項 的視窗:

  • 進入閒置狀態:指示客服可將狀態從 RONA 更改為管理員所配置的預設閒置原因。

  • 轉回線上狀態:指示客服可以將狀態從 RONA 更改為線上以接受並回應聯絡請求。

使用流程控制的業務規則引擎支援

業務規則引擎(BRE)為租戶提供了一種將其資料整合至 Webex Contact Center 環境中的方法 ,以用於自訂性路由及一般的執行。新客戶與已經使用 Webex Contact Center 的業務規則引擎(BRE)解決方案的老客戶可借助此功能在其所屬組織中使用流程控制多加利用 BRE 資料。

Flow Designer 中的外部管理員支援

Flow Designer 已改善以提供外部管理員更多的支援。外部管理員可使用 Flow Designer 檢視、創建、修改和刪除 流程。具有唯讀權限的外部管理員僅可在 Flow Designer 中檢視流程。