若要暸解 Cisco Webex Contact Center 1.0 的新功能,請點按此處

若要暸解 Cisco Customer Journey 平台(R10)的新功能,請點按此處

2021 年 4 月 8 日

Agent Desktop 的增強

  • 可用性狀態搜尋:代理可以使用搜尋欄位來搜尋要顯示在 Agent Desktop 水平標題上的可用性狀態。可用性狀態為可用的,以及管理員配置的空閒狀態。

  • 任務列表面板選項: gent Desktop 中的「任務列表」面板提供以下選項:

    • 接受所有任務:代理可以按一下接受所有任務按鈕,以同時接受多個數碼頻道請求(聊天、電子郵件和社交訊息對話)。

    • 新回覆:代理可以按一下新回覆按鈕,以捲動查看未讀的數碼頻道訊息(聊天或社交訊息對話)。

  • 撥號和分機支援特殊字元:如果代理複製了包含任何特殊字元的撥號號碼或分機號(!,@,#,$,%,^,&,*,)、(,=,。, <,>,{,},[,],:: ;;',“,|,〜,`,_, 和-)到撥號號碼分機文字方格中,在提交詳細資料時會刪除特殊字元。這與以下對話框有關:

    • 站點登入(撥號號碼和分機)

    • 轉接請求(撥號號碼)

    • 諮詢請求(撥號號碼)

    唯一受支援的特殊字元是 +。

  • 桌面佈局 JSON 檔案屬性:

    • responsive:一個名為responsive的新屬性已新增到 JSON 檔案中。此屬性確定在頁面級別或comp級別的 自訂佈局中,所新增的網站組件或基於 iFrame 的小工具響應是否迅速。可以使用以下其中一個值來配置此屬性:

      • True:啟用小工具的響應。預設情況下,所有小工具均應根據所使用裝置的漸進式螢幕 尺寸、方向和查看區域而做出響應。

      • False:停用小工具的響應。如果視窗小工具不支援在其他裝置上查看,請將其標記為無響應。

    • 可見性:不建議使用可見性屬性值NOT_RESPONSIVE,並且您只可以將其用於向下兼容。以前設置為NOT_RESPONSIVE的任何值都不需要修改,因為功能保持不變。要將新建立的視窗小工具設置為響應 或不響應,請使用響應屬性。

2021 年 3 月 30 日

流程鏈結

流程控制中引入了 GoTo 活動,以終止目前流程,並將語音通話轉接到進入點 或另一個流程。流向進入點和流向流是語音通話切換機制,用於根據營業 時間和緊急情況重新導向通話。

2021 年 3 月 25 日

通話優先順序

通話優先順序讓流程設計人員可以為隊列中的撥入通話分配優先順序。流程設計人員可以使用隊列 聯絡人活動為通話分配優先順序。當代理要為多個隊列服務時,優先順序最高的通話會 跨過所有隊列分配給代理。如果跨多個隊列的兩個或多個通話具有相同(最高)的優先順序, 等待時間最長的通話會優先分配給代理。

2021 年 3 月 9 日

Agent Desktop 的增強
  • 圖案和標題增強:現在 Agent Desktop 支援更大的機構圖案。管理員可以配置圖案,圖案最多可包含 96 x 32 畫素(寬 x 高)的較大圖像。Agent Desktop 標題可為圖像或文字。Agent Desktop 的頁首橫幅 上的圖案和標題加起來的最大寬度不可超過 304 個畫素。

  • 在傳輸請求和諮詢請求對話方塊中重新整理資料:Agent Desktop中轉接請求諮詢請求對話方塊中的重新整理圖示使客服能夠擷取客服、佇列或撥號號碼的最新清單。

  • 子版面功能:子版面功能使管理員可以使用客服 Desktop JSON 版面檔案定義嵌套的桌面的版面。 有了子版面功能可更精密地控制小工具的放置和調整大小的行為。

  • 客服轉接至進入點:在此功能增強之前,若客服正在與工作流程中的客戶通話,則該客服可以將通話轉接到相同的工作流程中的 另一個客服,但客服無法將通話轉接到與另一個工作流程相關聯的另一個進入點 。

    有了此增強功能後,客服將能夠將通話轉接到與另一個工作流程相關聯的另一個進入點。與第一個流程相關的所有通話 相關資料(CAD)變數都將轉入新的工作流程中。

    例如,若客戶在與現金卡交易相關的佇列中等待,但打算透過信用 卡進行交易,服務該客戶的客服可將通話轉接至信用卡工作流程中。

2021 年 3 月 8 日

下載通話之錄音

管理員和主管可下載客服所處理的通話記錄。新的 API 將可用於 啟用錄音的下載。

2021 年 2 月

提供歷史性和即時資料的新雲端資料平台

Webex Contact Center 有新的雲端資料平台可使用。雲端資料平台為一個大資料流程處理平台, 從而提高了輸送量。該平台提供了高資料可用性,可以處理即時通話和客服資料 事件發生後的 3 分鐘至 5 秒內,歷史資料在 30 分鐘內。雲端資料平台 在 Webex Contact Center 支援的所有管道上提供安全的資料平台。該平台可在 即時性和歷史性報告中皆提供可靠資料,確保資料完整性。

Analyzer 連線至雲端資料平台以提供歷史性和即時性報告。

全局路由覆寫

全局路由替代是一種可以應用於一個或多個入口點的路由原則。當聯絡人到達時, 路由引擎檢查該入口點是否存在全局路由替代。如果存在全局路由覆寫, 然後將其用作入口點的當前路由原則,覆寫與該入口點關聯的任何標準路由原則 。

聊天和虛擬客服範本創建的增強功能

Control Hub 上創建及編輯聊天與虛擬客服範本的 UX 已增強為可支援 某些特定的平台升級。範本所提供的功能並未有更動。

2021 年 1 月

依技能而路由

依技能而路由是一項功能,可將通話人員的需求與具有最能滿足這些需求的技能的客服相匹配。 語音通話到達時,會被分為子集,這些子集僅會路由到擁有所需 技能(如語言流利程度或產品專業知識)的客服。

Webex Contact Center 管理員現在可以為流程中的通話指定技能需求和技能放鬆標準 。根據技能需求將通話路由給業務代表,該技能需求在流程中的那個時間點最匹配。

流程控制可用性增強之項目

流程控制使用者體驗有了增強,可以支援以下功能:

  • 流程控制現在可以確保使用者始終輸入唯一的流程名稱。

  • 流程控制發布體驗有了增強。 使用者驗證流程並點按發布流程按鈕後: ,流程控制 UI 中提供以下功能

    • 如果發布失敗,則會顯示帶有追蹤 ID 和流程 ID 的 Toaster 通知。追蹤 ID 資訊可以 請傳送至 Cisco 支援以尋求進一步的協助。使用者可以點按重新嘗試發布按鈕重試。

    • 如果發布成功,則使用者將被重新導向到確認螢幕且將不會在流程控制 UI 中。

  • 全局屬性按鈕包括於縮放工具欄中,可讓使用者快速開啟全局屬性窗格。全局屬性創建新流程或開啟現有流程時,預設情況下,“窗格”窗格會顯示在“流程控制”畫布上。

2020 年 12 月

混合多媒體設定檔

混合多媒體設定檔使管理員能夠配置媒體管道類型(語音、聊天、電子郵件、 社群媒體)及配置客服可同時處理的各個媒體管道的聯絡人數目。此功能使 Contact Center可有效地平衡各個媒體管道的負載並專門照顧客戶,從而改善 客戶的體驗。

管理員可以配置以下類型的多媒體設定檔:

  • 混合:管理員可以選擇媒體管道以及客服可以同時處理的每個媒體管道的聯絡人數目。 管理員最多可以設定 1 個語音,5 個聊天,5 個電子郵件和 5 個社群媒體聯絡人,以便客服可以同時處理。

  • 混合即時:在某時間點僅能將一個即時媒體管道(語音或聊天)的聯絡人及 其他媒體管道類型(電子郵件、社群媒體)的聯絡人指定給客服。客服可以同時處理的最大聯絡人數目 分別為:語音 1 位(預設值)、聊天 5 位、電子郵件 5 位、社群媒體 5 位,且在某個時間點會將語音或聊天指定給客服。

  • 專屬:在某時間點僅能在所有的媒體管道中將一個聯絡人指定給客服。

然後管理員可將多媒體設定檔與網站、團隊、客服級別的客服相關聯。為團隊設定的多媒體資料 (透過Management Portal中的資源調配)優先於為網站設定的多媒體設定檔; 客服的多媒體資料集優先於團隊的多媒體資料集。

登出客服的監督功能

主管可以使用在Management Portal中新的客服狀態資料–即時儀表板查看當前登入至Agent Desktop的客服清單。儀表板使主管可以將未正在處理任何活躍 聯絡人的客服登出,即所有的媒體管道上為線上或閒置狀態的客服。此功能可幫助企業管理 並發的授權費用。

Flow Designer

Webex Contact Center 中引入了一種全新的可視腳本工具,使合作夥伴和客戶可以創建 使Contact Center流程自動化的自訂流程。第一個版本支援語音聯絡人處理流程,該流程控制通話流進公司的方式 。這個功能強大的新應用程式具備 Control Scripts 的所有功能,其中包括 具有的更新的使用者介面和具新功能性的“活動”節點。

會話式 IVR-自助服務

自助服務現已增加新功能。以下 IVR(互動語音回應)功能和活動 在 Flow Designer 中可用:

  • 文字轉語音:此功能可將任意字串、單詞、句子和變數轉換為可動態地向撥話者播放並聽起來自然的人工合成語音 ,

  • 虛擬客服:此活動提供了處理與一般使用者對話的功能。Google 的 Dialogflow 所支援的虛擬客服 為 IVR 體驗的一部分,提供語音型的自助服務功能以瞭解對話的意圖並協助 客戶。

  • 秘密轉接:此活動提供了無需客服即可透過 IVR 將語音聯絡人轉接到外部撥號號碼的功能 介入。

  • 斷開聯絡人:此活動提供了在 IVR 中斷開聯絡人的功能。

Agent Desktop中提供以下功能:

  • IVR 文字記錄:客服可以在“IVR 文字記錄”小工具中查看會話 IVR 文字記錄。

  • CAD(通話關聯資料)變數:客服可以根據管理員在通話流程中所設定的組態查看或編輯 CAD 變數。

分析工具中提供以下報告:

  • IVR 和 CVA 對話流程報告:該報告提供了自助服務營運指標,其中包括自助服務和 佇列中被放棄的通話數。在報告中的行段上進行多級深入分析可提供 有關相對應實體之詳細資訊。

虛擬客服-語音

客戶現在可以利用在 Google Dialogflow 中創建的虛擬客服為通話者提供對話式 IVR 體驗。 客戶無需再瀏覽不靈便基於 DTMF 的 IVR 功能表;相反地,他們可以用自己的聲音以自助服務。

可以在Control Hub中配置 Dialogflow 服務帳號之詳細資訊。配置完成後,路由政策將提供 連線 Dialogflow 虛擬客服以驅動 IVR 的選項。客戶還可以配置升級的通話如何透過在升級意圖和客服佇列之間建立對應 來處理。

選擇登出佇列及估計等候時間

在客戶在佇列中等候連線至 Contact Center的客服時,此功能可選擇使用 IVR 向客戶展示選項。可以使用文字轉語音功能將估計的等候時間(EWT)和佇列中的順位(PiQ) 告知客戶。可以向客戶提供選項,例如選擇登出佇列並接受 回撥,留下語音留言或繼續在佇列中等候。

禮貌回撥

當客戶在佇列中等候客服時,可以選擇接受回撥而非 一定得在佇列中等候連線客服。客戶可以保留佇列中的順位並接受 回撥至原本撥話的號碼或客戶另外選擇的號碼。此功能使Contact Center得以增強 客戶體驗,尤其是在等候時間更多的高峰時段。

外撥轉接到佇列

若有需要,依與客戶的對話來看,客服可自Agent Desktop撥出電話然後可將通話轉接到Contact Center 的另一個佇列。

外撥 ANI

客服可以在撥出電話時於外撥 ANI 清單中選擇一個電話號碼。外撥 ANI 使客服能夠 選擇一個電話號碼,該電話號碼對應接聽該外撥電話的人顯示為撥話者 ID。外撥 ANI 清單需由管理員 增添至客服設定檔中。

暫停和繼續

客服可以在通話過程中自 Agent Desktop 調用暫停和繼續錄音。事件會儲存在 客戶活動記錄(CAR)中。CAR由 API 提供至 WFO/WFM 供應商。如果超過所允許的時間之後要繼續 錄音時有延遲,則 Privacy Shield 功能會自動繼續錄音。

更改團隊而無需登出Agent Desktop

登入至 Desktop 客服可以更換至其他團隊而無需登出Desktop,僅當無任何有效的聯絡請求或對話時客服始可更換 團隊。客服成功更換團隊後,新團隊的 Desktop 版面和路由政策(語音或數位通道)將被套用。

Agent Desktop 功能

此版本為全新可擴充功能的 Agent Desktop,引入了下列的新功能:

  • 使用者體驗增強: 翻新的 Agent Desktop 的 UX。桌面有了全面性的新外觀,功能 由管理員在“桌面版式”中配置。

  • 客服狀態計時器和連線的計時器:客服狀態計時器顯示客服處於當前狀態的時間。若客服為 閒置狀態並在其他任何閒置狀態之間切換,計時器則顯示在當前之狀態中的時間,及 在所有閒置狀態中的總時間。客服接受請求後,連線的計時器將顯示自接受請求以來的時間 。

  • 暫停和繼續錄音:客服可以暫停和恢復通話錄音。

  • 管道容量:客服可以查看在既定時間點可在各個媒體管道上處理的聯絡人數目。

  • 通知設定: 客服可以啟用或停用桌面通知、靜默通知和聲音通知。

  • Toaster 通知: Agent Desktop 支援瀏覽器Toaster 通知。

  • 螢幕彈出:客服接聽來電時,瀏覽器會在Agent Desktop上彈出。視螢幕彈出顯示和桌面版面設定而定,客服可以 在新的瀏覽器索引標籤,使用中的瀏覽器索引標籤或“輔助資訊”窗格中的螢幕彈出索引標籤查看螢幕彈出之詳細資訊。

  • 重設整個桌面版面:客服可以將自訂版面重設為預設的桌面版面。

  • 鍵盤快捷鍵:客服可以使用鍵盤快捷鍵來實現特定的桌面功能。

  • 切換到黑暗模式:客服可以啟用或停用Agent Desktop的深色背景主題。

  • 下載錯誤報告:如果客服遇到Agent Desktop問題,則客服可以下載錯誤記錄檔,並將錯誤記錄檔傳送到 管理員以調查問題。

  • 活動電話:客服可以在外撥預覽活動電話之前查看客戶的聯絡資訊。

  • 客服登出: 當主管將客服登出Agent Desktop時客服將收到通知。

  • 作為應用程式安裝:客服可以將 Agent Desktop 安裝為桌面應用程式。

  • 本地化: Agent Desktop 使用者介面支援 27 種語言的本地化。支援下列的語言:

    保加利亞語、加泰羅尼亞語、中文(中國)、中文(台灣)、克羅埃西亞語、捷克語、丹麥語、荷語、英語、芬蘭語、法語、德語、匈牙利語、 義文、日文、韓文、挪威語、波蘭語、葡語、羅馬尼亞文、俄文、塞爾維亞語、斯洛伐克語、斯洛維尼亞語、西語、瑞典文、 和土耳其語。

  • 協助工具: Agent Desktop 支援多項功能,可改善視弱與視障使用者所用的協助工具。

  • 更多的 UX 增強功能包括:

    • 傳入的請求會在“任務清單”窗格或彈出式視窗中顯示幾秒鐘後,客服狀態始變更 為 RONA。

    • “任務清單”窗格中的徽章顯示會話中未讀聊天和社交訊息的數目。

  • 瀏覽器之支援包括支援 Microsoft Edge Chromium(MS Edge V79 和更高版本)。

  • 多個客服可以編輯和儲存帶有即時更新的 CAD(通話相關資料)變數。

  • 客服在“線上”狀態時可以撥打電話。

  • 客服可以啟用聲音通知來播放聲音,並使用滑塊調整音量。

  • “客服互動歷史記錄”窗格顯示在過去的 24 小時內於所有管道上與客戶的先前通訊的詳細資訊

  • “輔助資訊”窗格中的聯絡人記錄的索引標籤顯示過去 90 天與客戶之間的通信。聯絡人 記錄已合併到所有數位通道,而語音方面的記錄僅限於語音通道。

  • Agent Desktop 支援響應式檢視,可以輕鬆瀏覽和瀏覽較小(小於 640 畫素)的中型圖像 (641 至 1007 畫素)和大(> 1008 畫素)螢幕解析度。建議使用Agent Desktop 的顯示尺寸為500 x 400 畫素或更高。無回應的小工具無法確保會有最佳的 UX,因此不會顯示在 較小的檢視中。

桌面版面

桌面版面功能使管理員可以自訂 Agent 桌面版面並將其指定予團隊。

桌面版面有兩種類型:

  • 預設版面:系統產生的桌面版面,適用於所有團隊。

  • 自訂版面:管理員依特定團隊的需求所創建的版面,並指定給一個或多個團隊。

自訂版面允許管理員自訂以下內容:

  • 標題和圖案

  • 拖放和調整小工具的大小

  • 通知計時器和最大通知數

  • 自訂圖示、自訂標籤、自訂頁首、自訂頁面和自訂小工具

  • 持續性小工具:可以將任何自訂小工具定義為持續性。持續性小工具將顯示在 Agent Desktop 所有頁面中。

  • 螢幕彈出:客服接聽來電時,瀏覽器會在Agent Desktop上彈出。視螢幕彈出顯示和桌面版面設定而定,客服可以 在新的瀏覽器索引標籤,使用中的瀏覽器索引標籤或“輔助資訊”窗格中的螢幕彈出索引標籤查看螢幕彈出之詳細資訊。

管理員可以在自訂版面中新增或移除下列的小工具:

  • IVR 文字記錄

  • 活動聯絡和通話指南

  • Cisco Webex 體驗管理小工具:客戶體驗之旅(CEJ)和客戶體驗分析(CEA)

僅當您的管理員配置了以下的“體驗管理”小工具時 Agent Desktop上始會顯示 小工具:

  • 客戶體驗之旅(CEJ):依時間順序顯示客戶過去所有問卷之答覆。小工具可幫助您了解 客戶過去的業務經驗,並與客戶進行適當的互動。當客服以電話、聊天、電子郵件與客戶互動時此小工具將 自動啟動。客服可以查看評分和分數,例 如促銷人員淨分數(NPS),客戶滿意度(CSAT)和客戶結果分數(CES)以及所收集到 來自客戶的所有其他反饋。

  • 客戶體驗分析(CEA):以產業標準指標(例如體驗管理中追蹤的 NPS,CSAT 和 CES 或其他 KPI)顯示客戶或客服的總體狀況 。

當客服登入至Agent Desktop時,客服可以使用與客服團隊關聯的桌面版面。 客服可以使用“拖放”和“調整大小”功能來自訂桌面版面。


除了請求透過屬性將資料傳遞到小工具之外,管理員還可以執行Agent Desktop JavaScript SDK,使用和操縱小工具內的系統資料以進行 更複雜的操作。

RONA 彈出視窗

若客服在管理員配置的時段內無法接受任何聯絡請求(語音或數位通道), 聯絡請求返回到佇列而系統將客服狀態更改為 RONA。系統無法將任何 新的聯絡請求傳送給 RONA 狀態中的客服。當客服處於 RONA 狀態時,會彈出一個含有 以下選項 的視窗:

  • 進入閒置狀態:指示客服可將狀態從 RONA 更改為管理員所配置的預設閒置原因。

  • 轉回線上狀態:指示客服可以將狀態從 RONA 更改為線上以接受並回應聯絡請求。

分析器的新 URL

使用者現在可以使用新的 URL https://analyzer.wxccus1.cisco.com/analyzer/home存取 Analyzer。

同時使用 Webex Contact Center與 Webex Calling

同時訂閱了 Webex Contact Center和 Webex Calling 的客戶,與 Webex Contact Center Agent Desktop一起使用時其 Webex 通話撥號號碼(端點) 為客戶偏好的客服端點裝置。這也 使客服能夠使用其 Webex Calling 分機號碼登入,在支援的 Webex Calling 裝置和使用者端上處於遠端狀態, 並且還可在這兩種解決方案上皆啟用內部使用者的的通話轉接,從而不再依賴 PSTN 且節省了通話費用。

Webex Contact Center 支援以下用為 Webex Calling 端點裝置(使用者端)的客服裝置:

  • Webex Calling 桌上型電話

  • Webex Calling 桌面應用程式(PC 音訊)

  • 手機上的 Webex 行動應用程式

  • 與 Webex Calling 整合的 Webex 使用者端(PC 音訊)

Call Manager 與 Webex Contact Center 整合

此功能可透過 Webex 通話本機閘道(LGW) 連線性選項將 Webex Contact Center 與公司處所中通話管理器整合。借助此功能,Webex Contact Center 客服可以使用連線的專用小交換機(PBX) 擴展作為客服裝置。

此功能使得一併使用 LGW (例如 Cisco Unified Border Element(CUBE)或會話邊界控制器) (SBC)和Webex Calling 的企業可與 Webex Contact Center 整合。

OEM 與 Acqueon 整合-預覽活動

Webex Contact Center 與 Acqueon LCM(連結和活動管理員)應用程式整合在一起以啟用語音通道的外傳預覽 活動管理。管理員可以使用 Acqueon LCM 介面配置外傳預覽活動, 然後客服可以從Agent Desktop 起始活動調用。客服起始活動通話時,新聯絡人 將自進行中的預覽活動中擷取並指派給客服。

活動管理員模組中提供了各種活動報告。管理員可以透過分析器中的 "Acqueon 的 OEM 整合"報告衡量活動 的有效性。

Cisco Webex Experience Management - 通話後調查

Webex Contact Center 與 Webex Experience Management(客戶體驗管理(CEM)的平台)整合在一起, 這使管理員可以配置 SMS 和電子郵件的通話後調查以收集來自客戶的反饋。

社群媒體訊息管道

社群媒體訊息正在成為與企業聯絡,執行各種類型的一對一客服 和查詢處理任務的主要方式。它是異步的和個人的。好處是社交訊息應用已經很熟悉 給客戶,作為與親朋好友交流的一種方式。

Webex Contact Center 現在支援社群媒體訊息管道。客戶可以使用 Facebook MessengerSMS(簡訊)與Contact Center的客服進行互動。當客戶使用其社群媒體訊息應用程式與客服互動時,客服即會像處理網路聊天一樣, 不需任何其他培訓。此外,社交訊息對話可與虛擬 聊天客服(機器人)整合,使客戶能夠像在網路聊天中一樣在路由到即時客服之前自行找到解答。虛擬客服偵測到的 意圖可用於直接處理請求或適當地路由聯絡人。

整合支援 Google Dialogflow。簡訊方面,客戶需要獲取支援的 廠商 MessageBird( www.messagebird.com)的一個或多個簡訊號碼。Facebook Messenger 整合方面,客戶必須擁有一個 Facebook 頁面或創建一個頁面。

使用流程控制的業務規則引擎支援

業務規則引擎(BRE)為租戶提供了一種將其資料整合至 Webex Contact Center 環境中的方法 ,以用於自訂性路由及一般的執行。新客戶與已經使用 Webex Contact Center 的業務規則引擎(BRE)解決方案的老客戶可借助此功能在其所屬機構中使用流程控制多加利用 BRE 資料。

Webex Contact Center 的服務特定管理員角色

Webex Contact Center 引入了全新的特定服務管理員角色。可以將此角色指定給外部管理員 和客戶機構中的管理員。特定服務管理員角色可啟用 Control Hub 上受限的管理性 存取。具有此角色的管理員可以管理Contact Center授權並管理Contact Center 服務。

此版本中也啟用了對配置管理員的支援。具有設定Contact Center服務管理員 的特權的夥伴管理員可執行夥伴正式管理員的所有動作。

此版本提供了對外部唯讀管理員的支援。具有唯讀角色 的外部管理員可以唯讀模式存取所有 Webex Contact Center 的管理介面。

Flow Designer 中的外部管理員支援

Flow Designer 已改善以提供外部管理員更多的支援。外部管理員可使用 Flow Designer 檢視、創建、修改和刪除 流程。具有唯讀權限的外部管理員僅可在 Flow Designer 中檢視流程。

內容安全政策

內容安全政策定義了可自 Webex Contact Center 應用程式存取之可信任網域的批准清單, 此功能有助於遵循瀏覽器所強制執行的內容安全政策框架。

我們要分享即將推出的計劃功能版本的詳細資訊。以下發佈時間範圍為預計時間, Cisco 可以自行決定是否要更改日期和預期功能。您可以訂閱 此文章,以取得任何變更的更新資訊。

2021 年 4 月

Control Hub 的服務詳細資料

Control Hub 的客服中心設定分頁將會引入新的服務詳細資料部分。這個部分令管理員和支援工程師可以快速確定適用於客戶機構的平台級配置 。服務詳細資料部分會提供以下資料:

  • Webex Contact Center 的運營國家/地區:設置客服中心租戶時,此欄位會顯示在設定精靈中所選的營運國家/地區。 該欄位代表租戶的地理位置。

  • Webex Contact Center 詳細資料:在此欄位中顯示的值 New Platform 確認租戶託管在最新的 Cisco Webex Contact Center 平台上。

  • 數碼頻道:此欄位中顯示的原生數碼值,來確認租戶正在使用 Cisco 目前的數碼頻道產品。隨著未來更多客服中心數碼頻道產品的推出,將為此欄位引入更多值 。這將有助 於將使用原生數碼頻道的客戶與將要使用即將推出的數碼頻道 產品的那些客戶區分開。

  • 語音頻道:此欄位中顯示的值 Webex Calling Integrated 會確認租戶正在將 Webex Calling 整合用於通話功能。 客服中心語音平台的未來強化功能將為此欄位引入更多值。這將有助於將使用 Webex Calling Integrated 平台的客戶 ,與將使用即將推出的語音平台強化功能的客戶區分開。

  • Webex Contact Center 通話功能:此欄位會顯示 Webex Contact Center PSTNWebex Calling(CCP 和本機閘道)語音 POP 橋接器,以表示適用於客戶的 PSTN 選項。

在執行模式下過濾

在執行模式下執行報告時,Analyzer UI 提供過濾功能。此功能將提供增強的 報告產生的體驗。使用者可以在創建或編輯視覺化檔案或 在建立視覺化檔案的副本時選擇要顯示的篩選器。使用者執行視覺化檔案時,所選的篩選器將顯示在視覺化頁面的右上 角。使用者可以使用適當的篩選器篩選視覺化檔案,而無需對該 報告進行編輯。

Agent Desktop 的增強
  • RONA 強化功能:如果電話、裝置或網路出現故障,來電請求將不會傳遞給代理。來電請求 將返回到隊列,並且代理狀態將更改為 RONA。新請求將不會傳遞給 處於 RONA 狀態的代理。

  • 使用者體驗強化:

    • 工作站登入對話框將支援瀏覽器的自動完成功能。自動完成功能可自動填寫 之前曾輸入的撥號號碼和分機號碼。在標準瀏覽模式下可儲存的條目數會因 瀏覽器而有所不同。要刪除已儲存的條目,代理必須清除瀏覽器緩存。私人瀏覽模式不支援自動完成功能 。

    • 現在,鍵盤快捷鍵對話框將具有最小的高度和寬度(以像素為單位),超過此高度將無法調整對話框的大小。這樣可以確保 對話框中的內容始終保持易於閱讀。

    • 即使代理在互動之間切換 ,「輔助資料」面板窗也將保留代理針對特定互動的分頁選擇。例如,假設代理正在進行語音互動,並已存取「輔助資料」面板中的螢幕彈出分頁。然後,代理切換到聊天互動,並存取聯絡記錄分頁。當代理返回語音互動時,螢幕彈出分頁選擇將會保留。

2021 年 5 月

允許客戶配置 Cisco PSTN for Contact Center 的混合電話號碼和免費電話號碼

在本次功能增強之前,若客戶在訂購 Cisco PSTN 附加產品時選擇捆包 2:撥入的免費電話選項,則要求客戶將所有撥入的號碼配置為 免費電話。出於計費目的,Webex Contact Center 會將所有電話號碼視為免費電話。

透過此增強功能,Webex Contact Center 將新增至租戶的每個電話號碼分類為收費電話或免費電話。Webex Contact Center 計費將基於所有免費電話的通話量進行計算。

以下授權使用情況報告得到了增強,以利用對免費電話和免費電話號碼進行分類的功能:

  • 授權使用情況報告:此報告得到了增強,可以為客戶提供每日觀察到的最大同時免費通話次數的指標。這可 代表捆包 2:內撥免費電話的使用情況。將會提供最大數同時撥打語音通話的詳細分析,以顯示觀察到最大數同時撥打語音時連線至 客服、IVR 和 Queue 的通話的組成情況。此外,該報告還將提供觀察到最大數同時撥打免費通話 時,在收費電話號碼所觀察到的同時撥打通話量。將提供同時撥打收費 通話的詳細分析以顯示連線至客服、IVR 系統和佇列的通話組成。

  • 歷史性授權使用情況報告:使用此報告,客戶將能夠查看前幾個月的“最大數同時撥打免費電話次數”。這份報告 可以存取過去三十六個月的資料且可以顯示連續十二個月的資料。

隱藏非使用中的使用者

管理入口網站「佈建」模組中的使用者頁面將會提供隱藏非使用中使用者選取方塊,以過濾非使用中使用者。如果管理員選擇隱藏非使用中使用者選取方塊,將不會顯示租戶中的非使用中使用者。

匯入和匯出報告

Analyzer UI將 為管理員提供選項,可以將報告作為單個檔案或資料夾中的多個檔案 匯入和匯出。此功能使管理員和合作夥伴管理員可以在租戶上匯出自訂報告,並且 匯入至其他租戶。

Cisco Webex Experience Management - IVR 通話後調查及通話後調查報告

Cisco Webex Contact Center 與 Webex Experience Management 整合在一起以進行通話後調查並收集來自顧客的反饋 。可透過 SMS 簡訊或電子郵件的管道進行通話後調查。

以下增強功能可用於通話後調查:

  • 語音通話結束時需向客戶播放內聯調查時,管理員將能夠配置 IVR 通話後調查。

  • 除電子郵件和 SMS 之外還可透過語音管道進行通話後調查。

  • 通話後調查的詳細資訊,例如加入統計,調查回覆率和調查完成率,將被捕獲。 在分析器中的“通話後調查”報告中。

  • 流程中必須使用全局變量 Global_FeedbackSurveyOptin,並將其設置為 true 才能觸發事後調查。必須更新現有流程以設置此變量,以便成功進行通話後調查。

2021 年 7 月

Webex Contact Center 開發人員入口

Webex Contact Center 開發人員入口已啟動,使第三方開發人員能夠編程存取 Webex Contact Center 平台。Webex Contact Center 開發人員入口提供 REST API(代表性狀態傳輸應用程式編程) 介面)、gRPC(gRPC 遠端流程調用)API 、通知,以幫助開發人員以編程構建和增強 Contact Center 。開發人員可以使用入口所提供的 API 參考文件和試用功能 熟悉 API 並構建 Contact Center 的應用程式。

開發人員可以使用 API 擷取資訊,例如:

  • 深入了解 Contact Center 機構中所處理的任務

  • 任務中的媒體擷取

  • 提供客服詳細資訊的客服統計資訊

  • 提供佇列詳細資訊的佇列統計資訊