Klik hier voor informatie over nieuwe functies in Cisco Webex Contact Center 1.0.

Klik hier voor informatie over nieuwe functies in Cisco Customer Journey Platform (R10).

December 2020

Gemengde multimediaprofielen

Met gemengde multimediaprofielen kunnen beheerders de mediakanaaltypen (spraak, chat, e-mail en sociaal) configureren en het aantal contacten configureren op elk mediakanaal die een agent gelijktijdig kan afhandelen. Deze functie zorgt ervoor dat het contactcenter de werklast efficiënt kan verdelen over de verschillende mediakanalen en ook toegewijde aandacht aan klanten kan besteden, voor een betere klantervaring.

Beheerders kunnen multimediaprofielen van de volgende typen configureren:

  • Gemengd: de beheerder kan de mediakanalen en het aantal contacten per mediakanaal selecteren die de agent gelijktijdig kan afhandelen. De beheerder kan maximaal 1 spraakcontact, 5 chats, 5 e-mails en 5 sociale contacten instellen die een agent gelijktijdig kan afhandelen.

  • Gemengd real-time: contacten van slechts één real-time mediakanaal (spraak of chat) kunnen op een bepaald moment aan de agent worden toegewezen, samen met de contacten van andere typen mediakanalen (e-mail en sociaal). Het maximumaantal contacten dat een agent gelijktijdig kan afhandelen , is 1 spraak (standaardwaarde), 5 chat, 5 e-mail en 5 sociaal, waarbij spraak of chat op elk moment aan de agent kan worden toegewezen.

  • Exclusief: er kan slechts één contact aan de agent worden toegewezen in alle mediakanalen, op een bepaald moment.

De beheerder kan het multimediaprofiel vervolgens aan agenten koppelen op het niveau van de site, het team of de agent. Het multimediaprofiel dat is ingesteld voor een team (via Leveren in de Beheerportal) heeft voorrang op het multimediaprofiel dat is ingesteld voor de site. Het multimediaprofiel dat is ingesteld voor een agent heeft voorrang op het multimediaprofiel dat is ingesteld voor het team.

Supervisors kunnen agenten afmelden

Supervisors kunnen de lijst met agenten bekijken die momenteel zijn aangemeld bij de Agent Desktop, met behulp van een nieuw dashboard Gegevens agentstatus: real-time in de Beheerportal. Het dashboard biedt supervisors de mogelijkheid om agenten af te melden die geen actieve contacten behandelen, d.w.z. agenten die de status Beschikbaar of Inactief hebben in alle mediakanalen. Met deze functie kunnen bedrijven gelijktijdige licentiekosten beheren.

Flow Designer

Een nieuw hulpprogramma voor visuele scripts is geïntroduceerd in Webex Contact Center, waarmee partners en klanten aangepaste stromen kunnen maken die de processen van het contactcentrum automatiseren. De eerste versie ondersteunt de afhandeling van spraakcontactstromen die bepalen hoe gesprekken door het bedrijf stromen. Deze krachtige nieuwe toepassing heeft alle functionaliteit van beheerscripts en meer, inclusief een bijgewerkte gebruikersinterface en activiteitenknooppunten met nieuwe functionaliteit.

Gespreks-IVR: zelfservice

De zelfservice is uitgebreid met nieuwe functies. De volgende functies en activiteiten van IVR (interactief telefoonbeantwoordingssysteem) zijn beschikbaar in de Flow Designer:

  • Tekst-naar-spraak: met deze functie worden willekeurige tekenreeksen, woorden, zinnen en variabelen omgezet in natuurlijk klinkende, synthetische menselijke spraak die dynamisch kan worden afgespeeld aan een beller.

  • Virtuele agent: deze activiteit biedt de mogelijkheid om gesprekken met eindgebruikers af te handelen. De virtual agent, aangedreven door de Google's Dialogflow -functies, biedt de zelfservicefunctie op basis van spraak om inzicht te krijgen in de intentie van een gesprek en helpt de klant als onderdeel van de IVR-ervaring.

  • Onaangekondigd doorverbinden: deze activiteit biedt de mogelijkheid om een spraakcontact door te verbinden naar een extern kiesnummer via de IVR zonder tussenkomst van de agent .

  • Verbinding verbreken: deze activiteit biedt de mogelijkheid om een contact in de IVR te beëindigen.

De volgende functies zijn beschikbaar op de Agent Desktop:

  • IVR-transcript: een agent kan de transcriptie van de gespreks-IVR zien in de widget IVR-transcript.

  • CAD-variabelen (Call Associated Data): een agent kan CAD-variabelen weergeven en bewerken die zijn gebaseerd op de configuraties die door de beheerder zijn ingesteld in de gespreksstroom.

Het volgende rapport is beschikbaar in de Analyzer:

  • IVR- en CVA-dialoogstroomrapport: dit rapport biedt de operationele statistieken voor de zelfservice, inclusief het aantal geannulleerde gesprekken in de zelfservice en het aantal verlaten gesprekken in een wachtrij. Drilldown op meerdere niveaus in de rijsegmenten van het rapport bevat gedetailleerde informatie over de corresponderende entiteit.

Virtuele agent: spraak

Klanten kunnen nu een conversationele IVR-ervaring aan bellers bieden door gebruik te maken van de virtuele agent die in Google Dialogflow is gemaakt. De klanten hoeven niet langer te navigeren door het onhandige IVR-menu op basis van DTMF. In plaats daarvan kunnen ze spreken voor zelfservice.

Details van het Dialogflow-serviceaccount kunnen worden geconfigureerd in de Control Hub. Wanneer de routeringsstrategie is geconfigureerd, biedt deze een optie om een virtuele Dialogflow-agent te verbinden om de IVR aan te drijven. Klanten kunnen ook configureren hoe de geëscaleerde gesprekken moeten worden afgehandeld door een koppeling te maken tussen escalatieintenties en agentwachtrijen.

Afmelden bij wachtrij en geschatte wachttijd

Met deze functie kunnen opties aan de klant worden gepresenteerd met de IVR, terwijl de klant in de wachtrij wacht om te worden verbonden met een agent in het contactcenter. De klant kan worden geïnformeerd over de geschatte wachttijd en de positie in de wachtrij met de functie tekst-naar-spraak. Er kunnen opties aan de klant worden verstrekt, zoals het afmelden bij de wachtrij en terugbellen, een spraakbericht achterlaten of blijven wachten in de wachtrij.

Beleefdheidsterugbelgesprek

Een klant, wanneer in de wachtrij wordt gewacht zodat een agent beschikbaar is, kan de optie krijgen om te worden teruggebeld in plaats van te blijven wachten in de wachtrij tot ze verbinding krijgen met een agent. De klant kan de positie in de wachtrij behouden en terug worden gebeld op het gekozen nummer van de klant of een nummer naar keuze. Met deze functie kan het contactcenter de klantervaring verbeteren, met name tijdens piekuren wanneer de wachttijd langer is.

Uitgaand gesprek doorverbinden naar wachtrij

Een agent kan een uitgaand gesprek starten via de Agent Desktop en het gesprek vervolgens doorverbinden naar een andere wachtrij in het contactcenter , indien nodig, op basis van het gesprek met de klant.

Onderbreken en hervatten

Een agent kan tijdens een gesprek de gebeurtenissen voor het onderbreken en hervatten van de opname activeren via de Agent Desktop. De gebeurtenissen worden opgeslagen in de record met klantactiviteiten (CAR). CAR wordt via een API verstrekt aan WFO/WFM-providers. Als de vertraging voor hervatten van de opname langer duurt dan de toegestane tijdsduur, hervat de functie Privacyschild de opname automatisch.

Agent Desktop-functies

In deze versie is een nieuwe uitbreidbare Agent Desktop beschikbaar. De volgende nieuwe functies worden geïntroduceerd:

  • Verbeteringen van de gebruikerservaring: de Agent Desktop heeft een vernieuwde gebruikerservaring. De desktop heeft een uitgebreide nieuwe vormgeving met de functies die door de beheerder in de desktopindeling zijn geconfigureerd.

  • Timer voor agentstatus en timer voor Verbonden: op de timer voor agentstatus wordt de tijd weergegeven die is verstreken in de huidige status. Als een agent zich in de status Inactief bevindt en schakelt tussen andere Inactief-statussen, wordt de tijd weergegeven die in de huidige status is doorgebracht en wordt de totale tijd weergegeven die is doorgebracht in alle Inactief-statussen. Nadat de agent een verzoek heeft geaccepteerd, wordt in de timer Verbonden de tijd weergegeven die is verstreken sinds het verzoek is geaccepteerd.

  • Opname onderbreken en hervatten: agenten kunnen de opname van een gesprek onderbreken en hervatten.

  • Kanaalcapaciteit: agenten kunnen het aantal contacten weergeven dat op een bepaald moment op elk media kanaal kan worden afgehandeld.

  • Meldingsinstellingen: agenten kunnen desktopmeldingen, stille meldingen en geluidsmeldingen in- of uitschakelen.

  • Pop-upmeldingen: de Agent Desktop ondersteunt pop-upmeldingen in de browser.

  • Schermpop-up: de browser wordt op het scherm van de Agent Desktop weergegeven wanneer een agent een binnenkomend gesprek accepteert. De agent kan schermpop-upgegevens weergeven in een nieuw browsertabblad, het bestaande browsertabblad of het tabblad van de Schermpop-up van het hulpgegevensvenster, op basis van de schermpop-up-weergave en de instellingen van de desktopindeling.

  • De volledige desktopindeling resetten: agenten kunnen een aangepaste indeling resetten naar de standaard desktopindeling.

  • Toetsenbordsneltoetsen: agenten kunnen toetsenbordsneltoetsen gebruiken voor specifieke desktopfuncties.

  • Overschakelen naar donkere modus: agenten kunnen het thema met donkere achtergrond van de Agent Desktop in- of uitschakelen.

  • Foutrapport downloaden: als een agent problemen ondervindt met de Agent Desktop, kan de agent foutenlogboeken downloaden en de foutenlogboeken naar de beheerder verzenden om het probleem te onderzoeken.

  • Campagnegesprek: agenten kunnen de contactgegevens van de klant beoordelen voordat ze een uitgaand campagnegesprek starten.

  • Agent afmelden: agenten krijgen een melding wanneer de supervisor een agent afmeld bij de Agent Desktop.

  • Installeren als een toepassing: agenten kunnen de Agent Desktop installeren als bureaubladtoepassing.

  • Lokalisatie: de gebruikersinterface van Agent Desktop ondersteunt lokalisatie in 27 talen. De volgende talen worden ondersteund:

    Bulgaars, Catalaans, Chinees (China), Chinees (Taiwan), Kroatisch, Tsjechisch, Deens, Nederlands, Engels, Fins, Frans, Duits, Hongaars, Italiaans, Japans, Koreaans, Noors Bokmål, Pools, Portugees, Roemeens, Russisch, Servisch, Slowaaks, Sloveens, Spaans, Zweeds en Turks.

  • Toegankelijkheid: de Agent Desktop ondersteunt functies voor een verbeterde toegankelijkheid voor slechtziende gebruikers.

  • Meer verbeteringen voor de gebruikerservaring, waaronder het volgende:

    • Inkomende verzoeken verschijnen in het venster Takenlijst of in een Popover-Flash voor enkele seconden voordat de agentstatus wordt gewijzigd in RONA.

    • Een badge in het venster Takenlijst geeft het aantal ongelezen chats en sociale berichten aan.

  • Browserondersteuning inclusief Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 en hoger).

  • Meerdere agenten kunnen CAD-variabelen (Call-Associated Data) bewerken en opslaan met real-time updates.

  • Agenten kunnen uitgaande gesprekken starten wanneer ze de status Beschikbaar hebben.

  • Agenten kunnen geluidsmeldingen inschakelen om geluid af te spelen en de schuifregelaar gebruiken om het volume aan te passen.

  • In het deelvenster Historie interactie door agent worden de details weergegeven van de vorige communicatie met een klant voor alle kanalen gedurende de afgelopen 24 uur.

  • Op het tabblad Contactgeschiedenis in het deelvenster Overige informatie wordt de vorige communicatie met de klant weergegeven voor de laatste 90 dagen. De Contact geschiedenis wordt geconsolideerd voor alle digitale kanalen, terwijl de geschiedenis voor Spraak alleen beperkt is tot het Spraakkanaal.

  • Agent Desktop ondersteunt de responsieve weergave. De aanbevolen weergavegrootte voor het gebruik van de Agent Desktop is als volgt:

    • Schermgrootte: 500 x 400 pixels (breedte x hoogte) of hoger.

    • Maximale grootte van headerwidget: 500 x 64 pixels.

    • De beheerder configureert de aangepaste tabbladen die in het deelvenster Overige informatie worden weergegeven, om responsief te zijn. Dit geldt ook voor kleine weergavegebieden zoals de connectorweergave.

Bureaubladindeling

Met de functie voor Desktopindeling kan de beheerder de Agent Desktop-indeling aanpassen en aan een team toewijzen.

Er zijn twee typen desktopindelingen:

  • Standaardindeling: een door het systeem gegenereerde desktopindeling die beschikbaar is voor alle teams.

  • Aangepaste indeling: de indeling die de beheerder maakt op basis van de vereisten van specifieke teams en toewijst aan een of meer teams.

Met de aangepaste indeling kan de beheerder het volgende aanpassen:

  • Titel en logo

  • Widgets slepen en neerzetten en formaat wijzigen

  • Meldingstimer en maximum aantal meldingen

  • Aangepaste pictogrammen, aangepaste tabbladen, aangepaste header, aangepaste pagina's en aangepaste widgets

  • Blijvende widgets: een aangepaste widget kan worden gedefinieerd als blijvend. Blijvende widgets worden op alle pagina's van de Agent Desktop weergegeven.

  • Schermpop-up: de browser wordt op het scherm van de Agent Desktop weergegeven wanneer een agent een binnenkomend gesprek accepteert. De agent kan schermpop -upgegevens weergeven in een nieuw browsertabblad, het bestaande browsertabblad of het tabblad van de Schermpop-up van het hulpgegevensvenster, op basis van de schermpop-up-weergave en de instellingen van de desktopindeling.

De beheerder kan de volgende widgets toevoegen of verwijderen in de aangepaste indeling:

  • IVR-transcript

  • Handleiding voor campagnecontacten en -gesprekken

  • Widgets voor Cisco Webex-ervaringsbeheer: Customer Experience Journey (CEJ) en Customer Experience Analytics (CEA)

De volgende widgets voor ervaringsbeheer worden alleen op de Agent Desktop weergegeven als de beheerder de widgets heeft geconfigureerd:

  • Customer Experience Journey (CEJ): geeft alle eerdere enquêteresponsen van een klant weer in een chronologische lijst. De widget helpt u de eerdere ervaringen met het bedrijf van de klant te begrijpen en de klant op de juiste manier aan te spreken. Deze widget wordt automatisch geactiveerd wanneer een agent een klant spreekt via een gesprek, chat of e-mail. Een agent kan beoordelingen en scores bekijken, zoals de Net Promoter Score (NPS), klanttevredenheid (CSAT) en de Customer Effort Score (CES), samen met alle andere feedback die van een klant wordt verzameld.

  • Customer Experience Analytics (CEA): geeft een overzicht van de klanten of agenten weer via industriestandaard meetwaarden zoals NPS, CSAT en CES of andere KPI's die worden bijgehouden binnen ervaringsbeheer.

Wanneer een agent zich aanmeldt bij de Agent Desktop, is de desktopindeling die is gekoppeld aan het team van de agent beschikbaar voor de agent. De agent kan de desktopindeling aanpassen met behulp van de functies Slepen en neerzetten en Formaat wijzigen.


Naast het opvragen van gegevens die moeten worden doorgegeven aan de widgets via eigenschappen en attributen, kan de beheerder complexere bewerkingen uitvoeren door de systeemgegevens in de widget te gebruiken en te bewerken met het JavaScript -API-pakket van de Agent Desktop.

Webex Contact Center gebruiken met Webex Calling

Klanten die zijn aangemeld bij zowel het Webex Contact Center als Webex Calling kunnen hun Webex Calling-kiesnummer (eindpunten) gebruiken als hun voorkeursapparaat voor agenteindpunt wanneer dit wordt gebruikt in combinatie met de Webex Contact Center Agent Desktop. Hierdoor kunnen agenten zich ook aanmelden met behulp van hun Webex Calling-toestelnummer, extern zijn op ondersteunde Webex Calling-apparaten en -clients, en ook doorverbonden gesprekken naar interne gebruikers binnen het netwerk mogelijk maken voor beide oplossingen, waarbij het PSTN wordt overgeslagen en gesprekskosten worden bespaard.

Webex Contact Center ondersteunt de volgende agentapparaten als Webex Calling-eindpuntapparaten (clients):

  • Webex Calling-bureautelefoon

  • Webex Calling-desktopapp (PC-audio)

  • Mobiele Webex-app op de mobiele telefoon

  • Webex-client die is geïntegreerd met Webex Calling (PC-audio)

OEM-integratie met Acqueon: voorbeeldcampagnes

Webex Contact Center is geïntegreerd met de Acqueon LCM-toepassing (Link and Campaign Manager) om uitgaand voorbeeld campagnebeheer voor het spraakkanaal in te schakelen. Beheerders kunnen uitgaande voorbeeldcampagnes configureren met behulp van de Acqueon LCM-interface. Agenten kunnen vervolgens campagnegesprekken starten vanaf de Agent Desktop. Wanneer een agent een campagnegesprek start, wordt er dynamisch een nieuwe contactpersoon opgehaald uit de lopende actieve voorbeeldcampagnes en toegewezen aan de agent.

Verschillende campagnerapporten zijn beschikbaar in de modules van Campagnebeheer. Beheerders kunnen de effectiviteit van campagnes meten via het rapport OEM-integration met Acqueon in de Analyzer.

Enquête na gesprek voor ervaringsmanagement voor Cisco Webex-ervaringsbeheer

Webex Contact Center is geïntegreerd met Webex-ervaringsbeheer, het platform voor Customer Experience Management (CEM). Hierdoor kunnen beheerders SMS- en e-mail-enquêtes na het gesprek configureren om feedback van klanten te verzamelen.

Sociale berichtenkanalen

Sociale berichten zijn een belangrijke manier om met bedrijven in contact te komen, om alle typen persoonlijke klantenservice te bieden en queryverwerkingstaken uit te voeren. Het is asynchroon en persoonlijk. Het voordeel is dat sociale berichtentoepassingen al bekend zijn bij klanten, als middel om te communiceren met vrienden en familie.

Webex Contact Center ondersteunt nu sociale berichtenkanalen. Klanten kunnen communiceren met agenten in het contactcenter via Facebook Mess enger en SMS (Short Message Service). Hoewel klanten hun sociale berichten-app gebruiken om te communiceren met agenten, handelen agenten de contacten af op een vergelijkbare manier als webchat waarvoor geen extra training nodig is. Bovendien kunnen de sociale berichtengesprekken worden geïntegreerd met een virtuele agent (bot) voor chatberichten, zodat klanten zelf hulp krijgen voordat ze worden doorgestuurd naar een live agent, net als in webchats. Intenties die door de virtuele agent zijn gedetecteerd, kunnen worden gebruikt om het verzoek rechtstreeks af te handelen, of om het contact op de juiste manier door te sturen.

De integratie ondersteunt Google Dialogflow. Voor SMS moeten klanten een of meer SMS-nummers verkrijgen via de ondersteunde leverancier MessageBird (www.messagebird.com). Voor Facebook Messenger-integratie moeten klanten een Facebook-pagina hebben of er een maken.

Servicespecifieke beheerdersrol voor Webex Contact Center

Er wordt een nieuwe servicespecifieke beheerdersrol geïntroduceerd voor Webex Contact Center. Deze rol kan worden toegewezen aan externe beheerders en beheerders in de klantorganisatie. De servicespecifieke beheerdersrol maakt beperkte beheer toegang tot de Control Hub mogelijk. Een beheerder met deze rol kan de licenties voor het contactcenter beheren en de contactcenter service beheren.


De Flow Designer ondersteunt de servicespecifieke beheerdersrol voor externe beheerders in een aanstaande release. Klanten kunnen de beheerdersrollen van de klantorganisatie blijven gebruiken om scripts in de Flow Designer te maken en te wijzigen.

In deze versie is ook ondersteuning voor het leveren van beheerders ingeschakeld. Partnerbeheerders met beheerders bevoegdheden voor het leveren van de contactcenterservice, kunnen alle activiteiten uitvoeren die een volledige partnerbeheerder kan uitvoeren.

Ondersteuning voor externe alleen-lezen-beheerders is beschikbaar in deze versie. Externe beheerders met de rol Alleen-lezen hebben toegang tot alle Webex Contact Center-beheersinterfaces in de modus Alleen-lezen.

Inhoudsbeveiligingsprofiel

In het inhoudsbeveiligingsprofiel wordt een goedgekeurde lijst met vertrouwde domeinen gedefinieerd die toegankelijk is vanuit Webex Contact Center-toepassingen. Deze functie helpt met het naleven van het inhoudsbeveiligingsprofielraamwerk dat door browsers wordt gehandhaafd.

Uitbel-ANI

Een agent kan een telefoonnummer selecteren uit de Uitbel-ANI-lijst tijdens het starten van een uitbelgesprek. Uitbel-ANI maakt het mogelijk voor een agent om een telefoonnummer te selecteren dat wordt weergegeven als beller-id voor de geadresseerde van het uitbelgesprek. De Uitbel-ANI-lijst moet door de beheerder aan een agentprofiel worden toegevoegd.

Het team wijzigen zonder u af te melden bij de Agent Desktop

Een agent die is aangemeld bij de Desktop kan naar een ander team overschakelen zonder zich af te melden bij de Desktop. De agent kan het team alleen wijzigen wanneer er geen actieve contactverzoeken of -gesprekken zijn. Wanneer een agent succesvol van team is overgeschakeld, worden de desktop indeling en de routeringsstrategie (spraakkanalen of digitale kanalen) van het nieuwe team toegepast.

RONA-popover

Als een agent geen contactverzoek (spraakkanaal of digitaal kanaal) kan accepteren binnen de tijdsperiode die door de beheerder is geconfigureerd, wordt het contactverzoek teruggestuurd naar de wachtrij en wijzigt het systeem de agentstatus in RONA. Het systeem kan geen nieuwe contactverzoeken afleveren bij een agent die de status RONA heeft. Wanneer een agent zich in de status RONA bevindt, verschijnt een popover met de volgende opties:

  • Ga naar Inactief: dit geeft aan dat de agent de status kan wijzigen van RONA naar de standaardreden voor Inactief die door de beheerder is geconfigureerd.

  • Ga naar Beschikbaar: dit geeft aan dat de agent de status kan wijzigen van RONA naar Beschikbaar, om contactverzoeken te accepteren en te beantwoorden.

Ondersteuning van de Business Rules Engine via Flow Control

De BRE (Business Rules Engine) biedt de mogelijkheid voor tenants om hun gegevens in de Webex Contact Center-omgeving op te nemen voor aangepaste routering en algemene implementatie. Met deze functie kunnen nieuwe en bestaande klanten die al gebruikmaken van de BRE-oplossing (Business Rules Engine) met Webex Contact Center, BRE-gegevens benutten voor hun organisatie door middel van Flow Control.

Ondersteuning voor externe beheerder in Flow Designer

Flow Designer wordt uitgebreid voor ondersteuning van externe beheerders. Externe beheerders kunnen flows weergeven, maken, wijzigen en verwijderen met Flow Designer. Externe beheerders met Alleen-lezen-bevoegdheden kunnen de flows alleen weergeven in Flow Designer.