Klicken Sie hier, um die Neuerungen in Cisco Webex Contact Center 1.0 kennen zu lernen.

Klicken Sie hier, um die Neuerungen in Cisco Customer Journey Platform (R10) kennenzulernen.

15. Dezember 2021

Agent Desktop-Verbesserungen

  • Daten für aktuelle Agenten Aufgabe beibehalten: Der JSON-Datei für das Desktop-Layout wird eine neue Eigenschafts stopNavigateOnAcceptTask hinzugefügt. Diese Eigenschaft legt fest, ob der Fokus auf eine neu akzeptierte Aufgabe verschoben werden soll oder nicht, wenn ein Agent die neue Aufgabe annimmt. Administratoren können die Eigenschaft auf " wahr" oder "falsch" festlegen .

    • True Behält den Fokus auf den aktuellen Task, an dem der Agent arbeitet. Dies hilft, nicht gespeicherte Daten beizubehalten, die für den aktuellen Task eingegeben werden.

    • False Verschiebt den Fokus auf die neu akzeptierte Aufgabe. Standardmäßig ist diese Option ausgewählt.

    Weitere Informationen finden sie im Cisco Webex Contact Center-Setup und im administrationshandbuch unter JSON Layout Top-Level Properties .

  • Unterstützung von Sonderzeichen in der Rufnummer für Anrufe: Agent Desktop unterstützt die sonderzeichen # (hash), * (sternchen) und: (Doppelpunkt) zusätzlich zu + (plus) in der Rufnummer für das Wählen von anrufen, Übergabe Anforderungen und konsultieren von Anfragen.

    Wenn ein agent eine nummer mit sonderzeichen in das feld "rufnummer " oder "dialpad" kopiert, behält die Agent Desktop nur die unterstützten sonderzeichen bei (+, #, * und:).

    Weitere Informationen finden sie unter verwalten von sprachanrufen im Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide .

  • Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit-Etiketten für eingehende Anrufe: Für die einfache Identifizierung des Anruftyp werden neue Bezeichnungen auf den popovern für eingehende Anrufe angezeigt. Die Beschriftungen verbessern auch die Barrierefreiheit für sehbehinderte Benutzer.

    Darüber hinaus werden die Agent Desktop und die Symbole für rückruf- und kampagnen anruf angezeigt.

    In der folgenden Tabelle sind die Anruftypen, Symbole und die entsprechenden Bezeichnungen aufgeführt:

    Anruftyp

    Bezeichnung

    Symbol

    Eingehender Sprachanruf

    Eingehender Anruf

    Rückruf

    Rückruf

    Anruf für ausgehende Vorschau Kampagne

    Kampagnen Anruf

    Externer Anruf

    Externer Anruf

    Weitere Informationen finden sie unter aufgabenliste im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-benutzerhandbuch .

30. November 2021

Unterstützung mehrerer Sprachen für Umfragen nach Anruf

Contact Center-kunden können Feedback über umfragen nach anruf liefern, die von Webex Experience Management in mehreren sprachen betrieben werden. Diese funktion ist sowohl für Sprach-als auch für E-Mail-SMS umfrage kanäle verfügbar.

Um eine benutzerdefinierte Sprache für eine Umfrage nach dem Anruf auszuwählen, kann der Flow-Entwickler die Variable Global_language verwenden oder die Umschaltfläche Spracheinstellungen überschreiben im Abschnitt Spracheinstellungen der Feedback-Aktivität im Flow Designer auswählen. Wenn die ausgewählte sprache nicht in der umfrage in Webex Experience Management konfiguriert ist oder nicht unterstützt wird, greift die umfrage auf die Verwendung der standardsprache englisch (usa) zurück.

Weitere Informationen zu den unterstützten sprachen und zum konfigurieren einer benutzerdefinierten sprache finden sie unter Spracheinstellungen im Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide .


  • Bei vorhandenen flows wird durch aktivieren der funktion "Spracheinstellungen überschreiben" die sprache für alle Sprach- und E-Mail-/SMS-umfragen auf englisch (usa) zurückgesetzt. Kunden müssen vorhandene Flows ändern (indem Sie die Umschaltfläche Spracheinstellungen überschreiben aktivieren und dann die benutzerdefinierte Sprache auswählen), um weiterhin eine benutzerdefinierte Sprache zu verwenden.

  • Die bevorzugte Sprache und die Einstellung "Variable Parameter" werden aus der Feedback-Aktivität entfernt.

Unterstützung für Begrüßungen und Danksagungen in Umfragen nach Anruf

Administratoren können umfrage-fragebögen so konfigurieren, dass sie zu beginn und am ende IVR umfragen nach dem anruf willkommen und dankesgrüße wiedergeben. Um diese Nachrichten in einer Umfrage zu aktivieren, muss der Administrator die entsprechenden Audiodateien in der Willkommens Notiz hinzufügen und Dank Hinweis bei der Konfiguration des Umfrage Fragebogens in WebEx Experience Management. Diese Nachrichten verwenden die Spracheinstellung, die in der Feedback-Aktivität im Flow Designer konfiguriert ist.


Die Begrüßungs -und Dankeschön- Nachrichten werden in derselben Sprache wiedergegeben, die im Flow Designer für die Umfrage festgelegt und vom Kunden ausgewählt wurde. Wenn diese Nachrichten nicht konfiguriert sind und daher in der festgelegten Sprache im Umfrage Fragebogen nicht verfügbar sind, überspringt das Contact Center die Nachrichten und gibt nur die Umfrage Fragen ohne die Nachrichten wieder.

Unterstützende Variablen für benutzerdefinierte vorfüllungen in Umfragen nach Anruf

Webex Contact Center unterstützt zusätzliche daten (z. b. kunden Name: John, Land: US) in Form von optionalen Variablen. Die zusätzlichen daten können an Webex Experience Management übergeben werden, um als teil der umfrageantwort daten gespeichert zu werden.

Damit Webex Contact Center zusätzliche daten an Webex Experience Management weiterleiten kann, muss der Administrator im umfrage fragebogen in Webex Experience Management benutzerdefinierte vorfüllungs fragen erstellen. Außerdem muss der Flow-Entwickler die entsprechenden Variablen als Schlüssel-Wert-Paare in der Feedback-Aktivität im Flow-Designer konfigurieren. Der flow-entwickler muss den anzeigenamen der frage im umfrage fragebogen in Webex Experience Management als schlüsselparameter der entsprechenden variable in der Feedback-aktivität im flow-Designer eingeben.

Webex Contact Center übergibt dann die zusätzlichen daten an Webex Experience Management, die zusammen mit den antworten der kunden als teil der umfrageantwort daten gespeichert werden. Dieser Prozess macht Umfrage Antworten Kontextueller und hilft, tiefere Daten Erkenntnisse mit dem Customer Experience Analytics-Widget zu gewinnen.

Weitere Informationen finden sie unter Variable übergabe im Cisco Webex Contact Center-Setup- und administrationshandbuch .

15. November 2021

Webex Start der Contact Center-plattform im frankfurter rechenzentrum

Die neue Webex Contact Center-plattform ist jetzt für kunden verfügbar, denen ihr betriebs land dem frankfurter rechenzentrum zugeordnet ist. Kunden, die während des A2Q-Prozesses mit dem Cisco Solution Assurance-Team zusammengearbeitet haben, um Ihre Anforderungen an die neuen Plattformfunktionen zu validieren, können mit dem Onboarding-Prozess fortfahren. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Erste Schritte mit Cisco WebEx Contact Center .


Die Integration von OEM (Original Equipment Manufacturer) für Calabrio wird derzeit für die neue Plattform validiert und wird in Kürze verfügbar sein.

11. November 2021

Virtuellen Agenten für Sprache aktivieren, um keine Benutzereingabe zu verarbeiten

Virtuelle agenten für sprache können szenarios verarbeiten, in denen keine eingabe (sprache und DTMF) des benutzers innerhalb eines bestimmten zeitraums vorhanden ist. Flow-Entwickler können die Dauer des Timeouts für keine Eingabe und die Anzahl der Wiederholungen festlegen, wenn keine Benutzereingabe vorhanden ist, indem Sie die folgenden Parameterwerte in den erweiterten Einstellungen der Aktivität des virtuellen Agenten angeben:

  • Keine Eingabe-Zeitüberschreitung: Die Dauer (in Sekunden), für die der virtuelle Agent auf die Benutzereingabe wartet.

  • Max. keine Eingabeversuche: Die Anzahl der Versuche des virtuellen Agenten, nach Ablauf des Zeitlimits auf Benutzereingaben zu warten.

Die Aktivität des virtuellen Agenten bietet eine neue Ausgabevariable errorCode , die das Timeout-Ereignis oder den Fehlerstatus angibt.


Die Standardfehlermeldung, die derzeit in Englisch (USA) abgespielt wird, wird nicht mehr für die Benutzer wiedergegeben. Um eine Audio-Nachricht wiederzugeben, um die Benutzer über einen Fehler zu informieren, müssen Flow-Entwickler eine Wiedergabe-Nachrichtenaktivität in den Flow einbeziehen, der die Ausgabevariable errorCode aus der Aktivität des virtuellen Agenten verwendet.

Weitere Informationen finden sie im abschnitt "virtueller Agent " im Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

26. Oktober 2021

Agent Desktop-Verbesserungen

  • Anruf aus dem Agenten interaktionsverlauf initiieren: Ein Agent kann einen gewählten Anruf initiieren, indem er im Bereich "Agenten-interaktionsverlauf" auf eine Telefonnummer klickt. Der Agent kann diese Nummer auch bearbeiten, bevor er den externen Anruf initiiert.

    Weitere Informationen finden sie im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-benutzerhandbuch unter agenten interaktionsverlauf.

  • Ergänzungen zur Lokalisierungsunterstützung: Agent Desktop unterstützt die lokalisierung in zwei weiteren sprachen: englisch (großbritannien) und portugiesisch (Portugal), zusätzlich zu den 27 zuvor unterstützten sprachen. Weitere Informationen finden sie unter lokalisierung im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-benutzerhandbuch.


    Die Ergänzungen zur Lokalisierungsunterstützung gelten derzeit nicht für Berichte der Agenten Leistungsstatistik (APS) und werden zusammen mit den Ergänzungen zur Lokalisierungsunterstützung für Analyzer verfügbar sein.

18. Oktober 2021

Auf Berichte und Dashboards über Browser-Links zugreifen

Standard Agenten und Premium-Agenten, die keinen Zugriff auf den Analyzer haben, um Dashboards und Berichte anzuzeigen und auszuführen, können über Browser-Links auf die Dashboards und Berichte zugreifen.

Die Drilldown-Funktion ist für Berichte, auf die über Browser-Links zugegriffen wird, nicht verfügbar.

Weitere Informationen finden sie im Cisco Webex Contact Center Analyzer-benutzerhandbuch unter zugriff auf berichte und Dashboards über die Browser-Links.

27. September 2021

Regionale VPOP-Ingress in Remote-Ländern

Kunden, die mit dem neuen Webex Contact Center in den rechenzentren in australien und den usa an bord sind, können die folgenden zusätzlichen Remote-länder so konfigurieren, dass sie in ihren lokalen virtuellen Point of Presence (VPOP) eindringen. In der Regel bestellen Kunden die Länder in der A2Q-Bereitstellungs Validierungsphase.

Webex Contact Center-rechenzentrum

Weitere unterstützte Länder

Australien

Singapur

Indonesien

Malaysia

Philippinen

Thailand

Vietnam

USA

Mexiko

Brasilien

Chile

Argentinien

Peru

Columbia

Dieses neue angebot gilt nur für den Service-Provider festnetz- oder Cisco Unified Communications Manager-bereitstellungs architekturen. Das neue angebot gilt nicht für Cisco Webex Calling bereitstellungen.


Das Einrichten von VPOPs in diesen Ländern wird durch Angebote in der Region, mit einer 60-Tage-Stand-up-Zeit für die VPOP, begründet.

Multiregions-Unterstützung

Webex Contact Center mit Cisco Webex Calling telefonie unterstützt mehrere regionen (entweder länder oder länderteile) für die agenten und anrufer. Die folgenden Szenarios werden unterstützt:

  • Die Aufrufer befinden sich in einer Region und die Agenten befinden sich in mehreren Regionen.

  • Aufrufer und Agenten befinden sich in mehreren Regionen

In diesen Szenarios werden sowohl eingehende als auch gewählte Anrufe unterstützt. Bei eingehenden Anrufen rufen die Anrufer die Cloud Connected Festnetz (CCP) oder das local Gateway (LGW)-Setup an. Diese Anrufe werden an die Agenten weitergeleitet. Agenten können Rufnummernwahl Anrufe in jeder Region tätigen.

Die Agenten gehören zu unterschiedlichen Standorten, wie im Control Hub konfiguriert. Die Agenten sind mit der Nummer und dem Anschluss für Ihren Standort konfiguriert.

Eingehende Nummern sind mit den Regionen im Steuerungs-Hub verknüpft. Anrufe werden gemäß der in Webex Contact Center konfigurierten Routing-strategie an die agenten weitergeleitet.

Weitere Informationen finden sie unter multiregions -unterstützung im Cisco Webex Contact Center Voice Onboarding Guide.

24. September 2021

Integration der Webex-Anwendung (Webex) in Agent Desktop

Die Webex-Anwendung (Webex) sowie die Funktionen für Messaging, Anrufe und Meetings werden in Webex Contact Center Agent Desktop integriert. Die Integration bietet Agenten die Möglichkeit, mit anderen Agenten, Supervisoren und Fachexperten zusammenzuarbeiten, ohne Agent Desktop verlassen zu müssen. Die Webex-Funktionen können vom Administrator auf globaler Ebene oder Teamebene über das Desktop-Layout konfiguriert werden.

Um die Webex-Funktion mithilfe der Eigenschaft webexConfigured zu aktivieren, informieren Sie sich im Abschnitt Eigenschaften der obersten Ebene des JSON-Layouts im Einrichtungs- und Administrationshandbuch für Cisco Webex Contact Center.

Vorsicht

Die Webex-App innerhalb des Agent Desktop unterstützt die anrufsteuerung nicht. Um anrufe entgegenzunehmen und zu tätigen, benötigen die agenten die externe, nicht eingebettete Webex-App. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufen von Apps.

Informationen zum Zugriff auf die Webex-Funktion in Agent Desktop finden Sie im Abschnitt Webex-Anwendung (Webex) im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-Benutzerhandbuch.

Agent Desktop-Verbesserungen

  • Standardnummer/Durchwahl für Agent

    Wenn die Standard-DN für den Agenten vom Administrator im Management Portal konfiguriert wurde ( Bereitstellungs > Benutzer > Agenteneinstellungen > Standard -DN), wird die Standard-DN in den folgenden Feldern des Dialogfelds "Stations Anmeldung" vorab ausgefüllt, Wenn sich der Agent beim Agent Desktop anmeldet:

    • DN (US-Format)

    • Durchwahl

    Wenn der Administrator die Nummer auf die Standardnummer für einen Agent einschränkt (Bereitstellung > Agent-Profil > Agent-Nummervalidierung > Bereitstellungswert), kann der Agent die vorgefüllte Nummer nicht bearbeiten, während er sich bei Agenten Desktop anmeldet. Die Nummer ist schreibgeschützt.

    Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Bei Agent Desktop anmelden im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-Benutzerhandbuch.

  • Permanente Registerkarten in benutzerdefinierten Seiten und Widgets konfigurieren

    Ein Administrator kann mithilfe des Desktop-Layouts Registerkarten in benutzerdefinierten Seiten und Widgets als persistent konfigurieren. Zum Konfigurieren permanenter Registerkarten muss ein Administrator die folgenden Attribute für MD-Tabs festlegen:

    • Legen Sie persist-selection auf true fest.

    • Legen Sie eine eindeutige ID für tabs-id fest.

    Beispiel:

    {"Comp": "MD-Tabs", "Attribute": {"Persist-Auswahl": True, "Tabulatoren-ID": "eindeutige ID für alle Registerkarten im Container"},}

    Wenn MD-Tabs auf "persistent" festgelegt ist ( "Persist-Selection": True ), wird die Tabulator Auswahl beibehalten, auch wenn ein Agent zwischen den Seiten oder Widgets in der Agent Desktop wechselt.


    Das Fenster „Zusätzliche Informationen“ und die Seite „Agent Performance Statistics-Berichte“ in Agent Desktop zeigen bereits ein permanentes Verhalten der Registerkarte.

    Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Navigation (benutzerdefinierte Seiten) im Einrichtungs- und Administratorhandbuch für Cisco Webex Contact Center.

  • Permanente Registerkarten in APS-Berichten (Agent Performance Statistics)

    Die Seite „APS-Berichte“ behält die zuvor ausgewählte Registerkarte bei, auch wenn der Agent zu einer anderen Seite wechselt und dann zur Seite „APS-Berichte“ zurückkehrt.

    Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Agent Performance Statistics-Berichte im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-Benutzerhandbuch.

20. September 2021

Berichte zu Kontakten in der Warteschleife und verfügbaren Agenten

Im Analyzer werden zwei neue Echtzeit-Bestandsberichte eingeführt – Kontakte in der Warteschleife und Verfügbare Agenten. Diese Berichte werden als Karten in der Kontakt-Center-Übersicht-Echtzeit-Dashboard im Analyzer und auch auf der Registerkarte "Zusammenfassung" der Seite "Agenten-Leistungsstatistiken" in der Agent Desktop angezeigt.

Die neuen Berichte ermöglichen Benutzern, Informationen über Kontakte zu erhalten, die in der Warteschlange warten, und die Verfügbarkeit von Agenten in bestimmten Teams, ohne dass in tabellarischen Berichten nach den Informationen gesucht werden muss.

Weitere Informationen zu den berichten finden sie im Cisco Webex Contact Center Analyzer-benutzerhandbuch unter Contact Center Overview-Real-Time Dashboard.

Definieren der Spaltenzusammenfassung für Zeilensegmentgruppe der obersten Ebene in Analyzer-Berichten

Mit der Analyzer-Benutzeroberfläche können Benutzer jetzt die Spaltenzusammenfassung für die Zeilensegment Gruppe der obersten Ebene in einem Bericht definieren. Ein Benutzer kann für jede Spalte Formeln hinzufügen: Durchschnitt, Anzahl, Minimum, Maximum, Summe und Benutzerdefiniert. Diese Funktion bietet eine verbesserte Datenanzeige für tabellarische Berichte.

Weitere Informationen finden sie im Cisco Webex Contact Center Analyzer-benutzerhandbuch unter anpassen der berichts zusammenfassung.

07. September 2021

Dynamische Variablen für Warteschleifen, Kenntnisse und Anrufpriorität

Diese Funktion verbessert die Aktivität der aktuellen Warteschleifenkontakte in Flow Designer, indem die dynamische Auswahl der Warteschleife, Kenntnisse und Anrufpriorität aktiviert wird, anstatt diese Parameterwerte statisch festzulegen. Der Flow-Entwickler kann nun Flow-Variablen in der Aktivität des Warteschleifenkontakts auswählen, um die Warteschleife, Kenntnisse, Kontaktpriorität und Agent-Verfügbarkeitsprüfungen dynamisch zu konfigurieren.

Weitere Informationen finden sie im Cisco Webex Contact Center-Setup und im administrationshandbuch unter kontaktaktivität für warteschlangen.

17. August 2021

Nahtloser Upgrade-Pfad von Webex Contact Center 1.0 auf Webex Contact Center

Mit dieser Funktion können Kunden, welche die Webex Contact Center 1.0-Plattform verwenden, auf die neueste Webex Contact Center-Plattform aktualisieren. Nachdem diese Funktion aktiviert wurde, erhalten die Kunden Zugriff auf die neuen Contact Center-Funktionen, ohne dass die vorhandenen spezifischen Kontakt-Flows von Webex Contact Center 1.0 beeinträchtigt werden. Kunden können Telefon-, Chat- und E-Mail-Workloads inkrementell auf die neue Plattform und die Übergangsagenten umlegen, indem sie einen schrittweisen Ansatz verwenden, der Ihren geschäftlichen Anforderungen am besten entspricht.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Upgrade von der Legacy-Plattform auf Cisco Webex Contact Center.

09. August 2021

Self-Service-Tenant-Einstellungen für Contact Center-Administratoren

Tenant-Einstellungen wie „Enable Force Default DN (Dial Number)“ (Erzwingen der Standard-DN (Verzeichnisnummer) aktivieren), „Enable End Call“ (Beenden von Anruf aktivieren), „Enable End Consult“ (Beenden von Beratung aktivieren), „Auto Wrapup Interval“ (Autom. Nachbearbeitungsintervall), „Lost Connection Recovery Timeout“ (Timeout für Wiederherstellung einer unterbrochenen Verbindung) und „Privacy Shield“, die zuvor anhand des Customer Journey Platform-Serviceanbieterportals konfiguriert wurden, befinden sich nun in Control Hub. Diese Tenant-Einstellungen können jetzt von den Kontaktcenter-Administratoren konfiguriert werden und müssen nicht vom Cisco Operations-Team verwaltet werden. In Zukunft können alle Rollen des Contact Center-Administrators diese Einstellungen verwalten.

Entsprechend dieser Erweiterung wird die Registerkarte "Einstellungen" im Steuerungs-Hub neu organisiert und in die folgenden Unterregisterkarten aufgeteilt:

  • Allgemeine Ermöglicht Administratoren die Synchronisierung von Benutzern zwischen dem Control Hub und dem Management Portal, bietet Informationen zu den Servicedetails Ihres Unternehmens und bietet Zugriff auf das Management Portal für erweiterte Konfigurationen. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Möglichkeiten zum Hinzufügen von Benutzern für Cisco WebEx Contact Center.

  • Sicherheits Ermöglicht Administratoren, alle sicherheitsbezogenen Einstellungen zu konfigurieren. Hierzu gehören Privacy Shield, Sicherheitseinstellungen für Chat- und E-Mail-Anhänge sowie Inhaltssicherheitsrichtlinien. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Sicherheitseinstellungen für Cisco Webex Contact Center.

  • Sprach Ermöglicht Administratoren das Hinzufügen von eingehenden Rufnummern, die für den Empfang von Kunden anrufen verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Einrichten des Sprachkanals für Cisco WebEx Contact Center.

  • Desktop Ermöglicht Administratoren das verwalten und konfigurieren der sprachkanal funktionen für die Agent Desktop sowie das automatische Wrapup-intervall und das zeitlimit für die verbindungswiederherstellung. Zu den Sprachkanalfunktionen gehören „Enable Force Default DN“ (Erzwingen der Standard-DN (Verzeichnisnummer) aktivieren), „Enable End Call“ (Beenden von Anruf aktivieren) und „Enable End Consult“ (Beenden von Beratung aktivieren). Weitere Informationen finden Sie im Artikel Desktop-Einstellungen für Cisco Webex Contact Center.

03. August 2021

Einführung der Webex Contact Center-Plattform im Rechenzentrum in Großbritannien

Die neue Webex Contact Center-Plattform ist nun im Rechenzentrum in Großbritannien verfügbar. Kunden, die ein Betriebsland auswählen, das dem Rechenzentrum in Großbritannien zugeordnet ist, haben die Möglichkeit, sich an die neue Webex Contact Center-Plattform anzuknüpfen. Weitere Informationen zu den verfügbaren Optionen für diese Kunden finden Sie im Artikel Erste Schritte mit Cisco WebEx Contact Center.

27. Juli 2021

Neue digitale Kanäle in Webex Contact Center

Neue digitale kanäle – webchat, E-Mail, Short Messaging Service (SMS) und Facebook Messenger – sind jetzt über imimobile Integration im neuen Webex Contact Center in den regionen usa und großbritannien verfügbar.

Kunden, die diese Kanäle nutzen, können die folgenden Verbesserungen verwenden, die von imimobile bereitgestellt werden:

  • Flow Builder: Mit dieser Erweiterung können Kunden leistungsstarke Selbsthilfe erstellen. Flow Builder ist ein Editor, mit dem Kunden interaktive Kommunikationsabläufe mit minimalem Programmier- oder Skriptaufwand erstellen können. Er verfügt über eine einfach zu verwendende Drag-and-Drop-Oberfläche mit dem Namen „Flow Canvas“, die den Aufbau von Kommunikationsströmen mithilfe von Knoten unterstützt.

  • Bot-Builder: Mit dem bot Builder können Kunden einen QnA- oder Task-bot erstellen und ihn über einen Flow integrieren.

  • Die folgenden neuen Funktionen werden unterstützt:

    • Kompetenzbasiertes Routing: Administratoren können den Kontakten im QueueTask-Knoten im Flow Builder Qualifikationsanforderungen sowie Skill-Entspannungs Kriterien zuweisen. Kontakte werden basierend auf den Qualifikationsanforderungen an die Agenten weitergeleitet, die zum Zeitpunkt des Anrufs den Anforderungen am besten entsprechen.

    • Bildschirm Pop: Ein Bildschirm Popup ist ein Fenster oder Dialogfeld, das autonom auf dem Desktop eines Agenten angezeigt wird, wenn der Agent ein Kundengespräch beantwortet. Bildschirm-Popups helfen dem Agenten, weitere Informationen zum Anrufer zu erhalten, um mit der Konversation fortzufahren.

  • Die kanalspezifischen Funktionen ermöglichen Hyperlinks und Übermittlungsbestätigungen.

  • Alle digitalen Kanäle sind Teil der Premium-Platz-Lizenz. Gebühren sind für SMS (Short Message Service) extra – Kurzcode, langer Code, gebührenfrei und Robot-Nutzung.


Die neuen digitalen Kanäle werden in der kontrollierten GA (allgemeine Verfügbarkeit) freigegeben. Nur Kunden, die mit dem Cisco Solution Assurance-Team zusammengearbeitet haben, um ihr Onboarding zu planen, können die neuen digitalen Kanäle nutzen. Die Migration von ausgewählten älteren Plattformen wird ebenfalls unterstützt.

Weitere Informationen finden Sie unter Neue digitale Kanäle im Einrichtungs- und Administrationshandbuch für Cisco Webex Contact Center.

26. Juli 2021

Importieren und Exportieren von Berichten

Die Analyzer-Benutzeroberfläche bietet Administratoren die Möglichkeit, Berichte als einzelne Dateien oder als mehrere Dateien in einem Ordner zu importieren und zu exportieren. Mit dieser Funktion können Administratoren und Partneradministratoren benutzerdefinierte Berichte zu einem Tenant exportieren und in andere Tenants importieren.

Verbesserte Ansicht für gruppierte Berichte

Die Analyzer-Benutzeroberfläche wurde verbessert, um leere Zeilen in gruppierten Berichten zu entfernen. Dies reduziert den leeren Bereich in den Berichten und bietet eine bessere Anzeige.

19. Juli 2021

Inaktive Benutzer ausblenden

Die Seite Benutzer im Bereitstellungsmodul des Management Portal bietet das Kontrollkästchen Inaktive Benutzer ausblenden, mit dem inaktive Benutzer herausgefiltert werden. Wenn der Administrator das Kontrollkästchen Inaktive Benutzer ausblenden aktiviert, werden inaktive Benutzer im Tenant nicht angezeigt.

Agent Desktop-Verbesserung von Popup-Fenstern

Auf der registerkarte "bildschirm Pop " im bereich "zusätzliche Informationen" des Agent Desktop werden bildschirm anzeigen angezeigt, die für die aktuell ausgewählte interaktion relevant sind. Wenn z. B. ein Agent eine Interaktion von der Kundin „Jane Doe“ akzeptiert, wird auf der Registerkarte Popup-Fenster im Bereich „Hilfsinformationen“ das Popup-Fenster angezeigt, das der Interaktion mit „Jane Doe“ zugeordnet ist.

17. Juli 2021

Bestellung und Bereitstellung – IVR-Port-Add-on-Angebot

Kunden haben standardmäßig Anspruch auf zwei IVR-Port-Lizenzen für jede erworbene Standard- oder Premium-Agentenlizenz. Mit dieser Funktion wird ein IVR-Port-Add-on eingeführt, mit dem Kunden zusätzliche IVR-Port-Lizenzen erwerben können, sodass eine größere Anzahl an Sitzungen in IVR gehostet werden kann.

Unterstützung mehrerer Sprachen für den virtuellen Agent

Webex Contact Center ist mit Google Dialogflow integriert, um Kunden eine IVR-Erfahrung im allgemeinen Umgangston zu bieten. Zuvor hat der virtuelle Agent die Sprache en-US standardmäßig verwendet. Der virtuelle Agent wird jetzt erweitert, um weitere Google Dialogflow-Sprachen und -Stimmen zu unterstützen. Kunden können die Eingabesprache und den aufgezeichneten Namen für den virtuellen Agenten über die Aktivität des virtuellen Agenten im Flow Designer konfigurieren.

Parameter des virtuellen Agenten

Flow-Entwickler können nun optionale Eingabeparameter in der Aktivität des virtuellen Agenten konfigurieren. Die Eingabeparameter können verwendet werden, um zusätzliche benutzerdefinierte Informationen vom Webex Contact Center-Flow an den Google Dialogflow-Robot weiterzuleiten, um erweiterte Konversationserlebnisse zu implementieren.

Google Dialogflow-Regionalisierungsunterstützung

Kunden von Webex Contact Center können Ihre virtuellen Sprach- und Chat-Agenten konfigurieren, indem Sie die Google Dialogflow-Region angeben. Google Dialogflow bietet mehrere Regionen zur Unterstützung regionaler Bereitstellungen, um die Latenz zu verringern und die Anforderungen an den Datenspeicherort zu erfüllen. Kunden können die regions-ID angeben, während sie die virtuellen agenten über den Control Hub konfigurieren, sodass die daten, die von Webex Contact Center stammen, an das im feld "Region" angegebene Google Dialogflow-rechenzentrum weitergeleitet werden.

Agentenverfügbarkeit in Warteschlange für Sprachanrufe

Ein Flow Designer kann nun ermitteln, wie viele Agenten derzeit für den Dienst einer Warteschlange verfügbar sind. Die Aktivität Warteschlangeninformationen im Flow-Designer wird zusätzliche Ausgabevariablen bereitstellen, sodass der Flow Designer den Status der Warteschlange beobachten und Abhilfemaßnahmen durchführen kann (z. B. Umleitung zu Self-Service oder Bereitstellen von Kriterien für die Verbesserung von Fähigkeiten), bevor der Aufruf an eine Warteschlange unter dem Service weiterleitet wird. Diese Funktion hilft, einen potenziellen Überlaufzustand zu vermeiden.

06. Juli 2021

Einführung der neuen Webex Contact Center-Plattform im Rechenzentrum in Australien

Die neue Webex Contact Center-Plattform ist jetzt für Kunden verfügbar, deren Betriebsland dem australischen Rechenzentrum zugeordnet ist. Kunden, die während des A2Q-Prozesses mit dem Cisco Solution Assurance-Team zusammengearbeitet haben, um Ihre Anforderungen an die neuen Plattformfunktionen zu validieren, können mit dem Onboarding-Prozess fortfahren. Weitere Informationen zu den für die Onboarding erforderlichen Schritten finden Sie im Artikel Erste Schritte mit Cisco WebEx Contact Center.

Google CCAI für OEM-Kunden

Webex Contact Center-Kunden können nun virtuelle Sprach- und Chat-Agenten zusammen mit dem von Cisco bereitgestellten Google Cloud Platform-Projekt verwenden. Kunden können jetzt die Projekt-ID und die Regions-ID bei Erstellung von virtuellen Dialogflow-Agenten in Control Hub angeben. Mit dieser Funktion können Kunden, die das Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM-Abonnement von Cisco erwerben, mehrere virtuelle Agenten mit demselben Google Cloud Platform-Projekt verknüpfen und eine konsolidierte Webex Contact Center-Rechnung zur CCAI-Nutzung erhalten.

Cisco Webex Experience Management – IVR-Anrufnachbearbeitungsumfragen und Berichte zu Anrufnachbearbeitungsumfragen

Webex Contact Center kann in Webex Experience Management integriert werden, um Anrufnachbearbeitungsumfragen durchzuführen und Feedback von Kunden zu erfassen. Anrufnachbearbeitungsumfragen können über SMS- oder E-Mail-Kanäle oder IVR erfolgen.

Die folgenden Verbesserungen für Anrufnachbearbeitungsumfragen wurden vorgenommen:

  • Administratoren können eine IVR-Anrufnachbearbeitungsumfrage konfigurieren, wenn dem Kunden am Ende eines Sprachanrufs eine Inline-Umfrage vorgespielt werden soll.

  • Anrufnachbearbeitungsumfragen können, zusätzlich zu E-Mail und SMS, auch über den Sprachkanal durchgeführt werden.

  • Details zu Anrufnachbearbeitungsumfragen wie Opt-in-Statistiken, Antwortrate und Abschlussrate der Umfrage, werden in Analyzer im Bericht zur jeweiligen Anrufnachbearbeitungsumfrage erfasst.

Die globale Variable Global_FeedbackSurveyOptin muss im Fluss verwendet und auf true festgelegt werden, um die Befragung nach Anruf auszulösen. Vorhandene Flüsse müssen aktualisiert werden, damit diese Variable für die erfolgreiche Durchführung von Befragungen nach Anruf konfiguriert wird.

21. Juni 2021

Standard-ANI für externe Anrufe

Administratoren können für die Contact Center-Organisation eine Standard-ANI für externe Anrufe (Automatic Number Identification) festlegen. In der Dropdown-Liste Standard-ANI für externe Anrufe auf der Registerkarte Einstellungen der Organisation im Bereitstellungsmodul des Management Portals werden alle vorhandenen Rufnummern angezeigt, die den Einstiegspunkten zugeordnet sind. In der Dropdown-Liste kann der Administrator eine Rufnummer als Standard-ANI für externe Anrufe für ausgehende Anrufe aus dem Unternehmen wählen.

Wenn ein externer Anruf an einen Kunden übermittelt wird, wenn ein Agent in der Dropdown-Liste ANI für externe Anrufe keine ANI für externe Anrufe auswählt, wird die Standard-ANI für externe Anrufe verwendet. Die Standard-ANI für externe Anrufe wird in der Anrufer-ID des Kunden angezeigt.

Die Standard-ANI für externe Anrufe ist auf Tenant-Ebene anwendbar.

16. Juni 2021

Agent Desktop-Verbesserung von Bildschirm-Popup-Hyperlinks

Die Bildschirm-Popup-Benachrichtigung im Benachrichtigungscenter wird als Bildschirm-Popup-Hyperlink angezeigt. Der Text im Feld "neuer Bildschirm-Popup-Desktop-Label" im Flow Designer ist der Anzeigetext für den Hyperlink auf der Agent Desktop.

08. Juni 2021

Agent Desktop-Verbesserungen
  • Rona-Erweiterung: Eingehende Anrufanfragen werden im Falle eines Telefon-, Geräte- oder Netzwerkfehlers nicht an Agenten übergeben. Eingehende Anrufanfragen werden an die Warteschlange zurückgegeben, und der Agentenstatus wird in „RONA“ geändert. Neue Anfragen werden nicht an einen Agenten übergeben, der sich im Status „RONA“ befindet.

  • Agenten für Consult- oder Übergabe Anruf identifizieren: In den Dialogfeldern "Übergabe Anforderung" und "Consult-Anfrage" wird in der Dropdown-Liste "Rufnummer wählen" das Unternehmens Adressbuch angezeigt. Die Namen sind in den Adressbucheinträgen neben dem bereits verfügbaren Feld Telefonnummer verfügbar. Auf diese Weise können Agenten den korrekten Adressbucheintrag ermitteln, der ausgewählt werden soll, wenn sie während eines Telefongesprächs eine Beratung oder Übergabe initiieren.

  • Profilbild: Agenten können ihr profilbild bei der aktivierung des Benutzerkontos oder später mithilfe der seite "Cisco Webex profil" konfigurieren. Wenn das Profilbild nicht von einem Agenten konfiguriert ist, werden die Initialen des Agenten im Benutzerprofil angezeigt.

  • Zugänglichkeitskonformität: Die Agent Desktop bietet bildschirmlesehilfe für schreibgeschützte benutzerprofil elemente. Dies entspricht den Richtlinien für die Zugänglichkeit von Webinhalten (Web Content Accessibility Guidelines - WCAG) 2.0.

  • Verbesserte Benutzerfreundlichkeit:

    • Das Medienkanal-Badge im Abschnitt Kanalkapazität des Dialogfelds Benutzerprofilzeigt nur die relevanten Medienkanäle an, für die der Agent Kapazität zugewiesen hat.

02. Juni 2021

Kunden die Konfiguration von gebührenpflichtigen und gebührenfreien Nummern für Cisco PSTN für Contact Center ermöglichen

Vor dieser Erweiterung hat ein Kunde das Bundle 2 gekauft: Zugriffsoption für eingehende gebührenfreie Rufnummern mit dem Cisco Festnetz für Contact Center-Add-on musste der Kunde alle eingehenden Nummern als gebührenfrei konfigurieren. Zu Abrechnungszwecken galten in Webex Contact Center alle Nummern als gebührenfrei.

Mit dieser Verbesserung kann Webex Contact Center jede Nummer, die zum Tenant hinzugefügt wird, als gebührenpflichtig oder gebührenfrei klassifizieren. Die Webex Contact Center-Abrechnung wird auf der Grundlage der Anrufvolumen aller gebührenfreien Nummern berechnet.

Die folgenden Lizenznutzungsberichte werden um die Fähigkeit zur Klassifizierung von gebührenpflichtigen und gebührenfreien Nummern erweitert.

  • Lizenznutzungsbericht: Dieser Bericht wird erweitert, um Kunden eine Metrik der täglich beobachteten maximalen gleichzeitigen gebührenfreien Anrufe zur Verfügung zu stellen. Dies ist ein Hinweis auf die Verwendung von Bundle 2: Zugang für eingehende gebührenfreie Rufnummern. Eine Aufstellung der maximalen gleichzeitigen gebührenfreien Anrufe wird bereitgestellt, um die Zusammensetzung der Anrufe anzuzeigen, die bei Beobachtung des Maximums mit Agent, IVR-System und Warteschlange verbunden waren. Darüber hinaus listet der Bericht auch die Volumen der gleichzeitigen Anrufe gebührenpflichtiger Nummern zu dem Zeitpunkt auf, als die maximalen gleichzeitigen gebührenfreien Anrufe beobachtet wurden. Eine Aufstellung der gleichzeitigen gebührenpflichtigen Anrufe wird bereitgestellt, um die Zusammensetzung der mit Agent, IVR-System und Warteschlange verbundenen Anrufe zu zeigen.

  • Verlaufs Lizenz-Nutzungsbericht: Mit diesem Bericht können Kunden die maximale Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe für die vorhergehenden Monate anzeigen. Dieser Bericht kann auf Daten der letzten 36 Monate zugreifen und Daten für einen zusammenhängenden Zeitraum von 12 Monaten anzeigen.

01. Juni 2021

Agent Desktop-Verbesserungen
  • Standardtitel: Der neue standardtitel des Agent Desktop ist Webex Contact Center. Dies kann vom Administrator global oder auf Teamebene über das Desktop-Layout angepasst werden.

  • Verbesserte Benutzerfreundlichkeit:

    • Das Dialogfeld Stationsanmeldung unterstützt die AutoVervollständigen-Funktion des Browsers. Mit der AutoVervollständigen-Funktion sparen Agenten Zeit, indem die zuvor eingegebenen Rufnummern und Durchwahlnummern automatisch eingegeben werden. Die Anzahl der im Standard-Browser-Modus gespeicherten Einträge ist Browser-spezifisch. Um die gespeicherten Einträge zu entfernen, muss der Agent den Browser-Cache löschen. Die Funktion „AutoVervollständigen“ wird im privaten Browser-Modus nicht unterstützt.

    • Das Dialogfeld Tastenkombinationen verfügt nun über eine minimale Höhe und Breite (in Pixel), die beim Anpassen der Größe des Dialogfelds nicht unterschritten werden kann. Dadurch wird sichergestellt, dass der Inhalt im Dialogfeld immer lesbar bleibt.

    • Im Bereich „Zusätzliche Informationen“ wird die Registerkartenauswahl des Agenten für eine bestimmte Interaktion beibehalten, auch wenn der Agent zwischen Interaktionen wechselt. Der Agent befindet sich zum Beispiel in einer Sprachinteraktion und hat die Registerkarte Bildschirm-Popup im Bereich „Zusätzliche Informationen“ aufgerufen. Der Agent wechselt dann zu einer Chatinteraktion und greift auf die Registerkarte Kontaktverlauf zu. Wenn der Agent zur Sprachinteraktion zurückkehrt, wird die Auswahl der Registerkarte Bildschirm-Popup beibehalten.

24. Mai 2021

Filter im Ausführungsmodus

Die Analyzer-Benutzeroberfläche bietet Filterfunktionen, während ein Bericht im Ausführungsmodus ausgeführt wird. Diese Funktion bietet eine verbesserte Erfahrung bei der Berichterstellung. Benutzer können die Filter auswählen, die angezeigt werden sollen, während sie eine Visualisierung erstellen oder bearbeiten oder eine Kopie der Visualisierung erstellen. Wenn die Benutzer die Visualisierung durchführen, werden die ausgewählten Filter in der oberen rechten Ecke der Seite „Visualisierung“ angezeigt. Benutzer können die Visualisierung mit den entsprechenden Filtern filtern, ohne den Bericht bearbeiten zu müssen.

28. April 2021

Servicedetails in Control Hub

Auf der Registerkarte "Contact Center-Einstellungen" des Steuerungs Hubs wird ein neuer Abschnitt zu Service Details eingeführt. In diesem Abschnitt können Administratoren und Support-Techniker schnell die auf die Kundenorganisation anwendbaren Konfigurationen auf Plattformebene erkennen. Der Abschnitt "Service Details" enthält die folgenden Informationen:

  • Webex Contact Center-betriebs land: In diesem Feld wird das Betriebs Land angezeigt, das im Setup-Assistenten ausgewählt wurde, als der Contact Center-Tenant bereitgestellt wurde. Das Feld gibt einen Hinweis auf die Geolokation des Tenants.

  • Details zu Webex Contact Center-plattform: Der in diesem feld angezeigte wert "neue plattform" bestätigt, dass der besitzer auf der neuesten Webex Contact Center-plattform gehostet wird.

  • digitaler Kanal: Der Wert native Digital , der in diesem Feld angezeigt wird, bestätigt, dass der Besitzer das aktuelle digitale Kanal Angebot von Cisco verwendet. Für dieses Feld werden zusätzliche Werte eingeführt, da künftig weitere digitale Kanalangebote für Contact Center eingeführt werden. Auf diese Weise können Kunden, die den nativen digitalen Kanal verwenden, von denjenigen Kunden unterschieden werden, die die anstehenden digitalen Kanalangebote nutzen.

  • Sprachkanal: Der in diesem feld integrierte wert Webex Calling wird bestätigt, dass der besitzer Webex Calling Integration für die telefonie verwendet. In zukünftigen Verbesserungen der Contact Center-Sprachplattform werden zusätzliche Werte für dieses Feld eingeführt. Auf diese weise können kunden, die die Webex Calling integrierte plattform verwenden, von denjenigen kunden unterschieden werden, die die bevorstehenden verbesserungen der sprachplattform nutzen.

  • Webex Contact Center-telefonie: In diesem feld werden Webex Contact Center festnetz , Webex Calling (CCP und Local Gateway) oder Voice POP Bridge angezeigt, um die für den kunden geltende festnetz-Option anzugeben.

08. April 2021

Agent Desktop-Verbesserungen

  • Erreichbarkeitsstatus-Suche: Ein Agent kann das Suchfeld verwenden, um nach dem Verfügbarkeitsstatus zu suchen, der in der horizontalen Kopfzeile des Agent Desktop angezeigt werden soll. Als Verfügbarkeitsstatus werden Verfügbar und die vom Administrator konfigurierten Leerlaufstatuswerte angezeigt.

  • Optionen im Fenster "Aufgabenliste": Das fenster "aufgabenliste" in der Agent Desktop bietet die folgenden Optionen:

    • Alle Tasks akzeptieren: Der Agent kann auf die Schaltfläche "alle Tasks akzeptieren" klicken , um mehrere digitale Kanalanforderungen (Chat, E-Mail und Konversationen für Sozialnachrichten) gleichzeitig anzunehmen.

    • Neue Antworten: Der Agent kann auf die Schaltfläche neue Antworten klicken , um einen Bildlauf durchzuführen, um ungelesene digitale Kanal Nachrichten anzuzeigen (Chats oder Konversationen mit Sozialnachrichten).

  • Sonderzeichen für Rufnummer und Anschluss unterstützt: Wenn ein Agent eine Rufnummer oder Durchwahl kopiert, die Sonderzeichen enthält (!, @, #, $,%, ˆ, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', ", |, ~, ', _ und-) in das Textfeld" Rufnummer "oder" Durchwahl ", die Sonderzeichen werden entfernt, während die Details gesendet werden. Dies ist für die folgenden Dialogfelder relevant:

    • Stationsanmeldung (Rufnummer und Durchwahl)

    • Übergabeanfrage (Rufnummer)

    • Beratungsanfrage (Rufnummer)

    Das einzige unterstützte Sonderzeichen ist „+“.

  • JSON-Dateieigenschaften für Desktop-Layout:

    • reagieren Der JSON-Datei wird eine neue Eigenschaft mit dem Namen " responsive" hinzugefügt. Diese Eigenschaft legt fest, ob eine Webkomponente oder ein IFRAME-basiertes Widget, das im benutzerdefinierten Layout auf Seitenebene oder der Comp-Ebene hinzugefügt wurde, reagiert oder nicht. Diese Eigenschaft kann mit einem der folgenden Werte konfiguriert werden:

      • True Aktiviert die Ansprechbarkeit des Widgets. Standardmäßig reagieren alle Widgets entsprechend den progressiven Bildschirmgrößen, der Ausrichtung und den Anzeigebereichen des verwendeten Geräts.

      • False Deaktiviert die Ansprechbarkeit des Widgets. Wenn die Widgets die Anzeige auf verschiedenen Geräten nicht unterstützen, markieren Sie sie als nicht reaktionsfähige Widgets.

    • Sicht Der Sichtbarkeits Eigenschaftswert NOT_RESPONSIVE ist veraltet und kann weiterhin nur aus Gründen der Abwärtskompatibilität verwendet werden. Alle Werte, die zuvor auf NOT_RESPONSIVE festgelegt wurden, müssen nicht geändert werden, da die Funktionalität gleich bleibt. Wenn Sie ein neu erstelltes Widget als "reagieren" oder "nicht reagieren" festlegen möchten, verwenden Sie die Eigenschaft "Responsive".

30. März 2021

Flussverkettung

Die GoTo-Aktivität wird in der Flusssteuerung eingeführt, um einen aktuellen Fluss zu beenden und den Sprachanruf an einen Einstiegspunkt oder einen anderen Fluss zu übergeben. Fluss-zu-Einstiegspunkt und Fluss-zu-Fluss sind Sprachanruf-Übergabemechanismen, um Anrufe basierend auf Geschäftszeiten und Notfallsituationen umzuleiten.

25. März 2021

Anrufpriorisierung

Die Anrufpriorisierung ermöglicht es Flow Designern, eingehenden Anrufen in einer Warteschlange Priorität zuzuweisen. Flow Designer können mit der Warteschlangenkontaktaktivität einem Anruf eine Priorität zuweisen. Wenn ein Agent mehrere Warteschlangen anbietet, wird dem Agenten der Anruf mit der höchsten Priorität in allen Warteschlangen zugewiesen. Wenn zwei oder mehr Anrufe in mehreren Warteschlangen die gleiche (höchste) Priorität haben, wird dem Agenten zunächst der Anruf zugewiesen, der am längsten wartet.

09. März 2021

Agent Desktop-Verbesserungen
  • Erweiterungen des Logos und Titels: Die Agent Desktop unterstützt nun größere Logos. Administratoren können ein Logo mit einem größeren Bild von bis zu 96 x 32 Pixel (Breite x Höhe) konfigurieren. Der Agent Desktop-Titel kann ein Bild oder Text sein. Das Logo und der Titel dürfen zusammen auf der horizontalen Kopfzeile des Agent Desktop die maximale zulässige Breite von 304 Pixeln nicht überschreiten.

  • Daten in Übergabe Anforderung aktualisieren und Abfrage Dialogfelder Abfragen: Mit dem Symbol "aktualisieren" in den dialogfeldern "übergabe anforderung " und "abfrage anfordern " in der Agent Desktop können agenten die letzte liste der agenten, warteschlangen oder rufnummern abrufen.

  • Unter Layout-Funktion: Mit der unter Layout-funktion kann ein Administrator geschachtelte Desktop-Layouts mithilfe der Agent Desktop JSON-layoutdatei definieren. Die Funktion für untergeordnetes Layout bietet eine genauere Steuerung der Widget-Platzierung und des Verhaltens beim Ändern der Größe.

  • Agenten Übergabe an einen Einstiegspunkt: Vor dieser Erweiterung konnte der Agent den Anruf an einen anderen Agenten im selben Arbeitsablauf übergeben, wenn ein Agent mit einem Kunden in einem Arbeitsablauf einen Anruf entgegennahm. Der Agent konnte den Anruf jedoch nicht an einen anderen Einstiegspunkt übergeben, der mit einem anderen Workflow verknüpft ist.

    Mithilfe dieser Erweiterung kann der Agent den Anruf an einen anderen Einstiegspunkt übergeben, der mit einem anderen Workflow verknüpft ist. Alle CAD-Variablen (Call Associated Data), die sich auf den ersten Workflow beziehen, werden in den neuen Workflow übertragen.

    Wenn ein Kunde beispielsweise in einer Warteschlange für Debitkarten-Transaktionen wartet, aber eine Kreditkarten-Transaktion vornehmen möchte, kann der Agent, der den Kunden bedient, den Anruf nun an den Kreditkarten-Workflow übergeben.

08. März 2021

Anrufaufzeichnungen herunterladen

Administratoren und Supervisoren können Aufzeichnungen von Anrufen herunterladen, die von einem Agenten bearbeitet wurden. Eine neue API zum Herunterladen der Aufzeichnungen wird zur Verfügung gestellt.

Februar 2021

Neue Cloud-Datenplattform zur Bereitstellung von Verlaufs- und Echtzeitdaten

Für Webex Contact Center steht eine neue Cloud Data-Plattform zur Verfügung. Die Cloud Data-Plattform ist eine Plattform zur Verarbeitung von Big Data-Streams, die einen höheren Durchsatz ermöglicht. Die Plattform gewährleistet eine hohe Datenverfügbarkeit, indem sie Anruf- und Agentendaten in Echtzeit innerhalb von 3 bis 5 Sekunden und historische Daten innerhalb von 30 Minuten ab dem Zeitpunkt des Auftretens eines Ereignisses verarbeitet. Die Cloud Data-Plattform ist eine sichere Datenplattform für alle von Webex Contact Center unterstützten Kanäle. Sie liefert zuverlässige Daten in Echtzeit- und Verlaufsberichten und gewährleistet die Datenintegrität.

Analyzer stellt eine Verbindung mit der Cloud Data-Plattform her, um Verlaufs- und Echtzeitberichte bereitzustellen.

Globale Routing-Überschreibungen

Eine globale Routing-Überschreibung ist eine Routing-Strategie, die auf einen oder mehrere Einstiegspunkte angewendet werden kann. Wenn ein Kontakt eingeht, überprüft das Routing-Modul, ob für diesen Einstiegspunkt eine globale Routing-Überschreibung vorhanden ist. Wenn eine globale Routing-Überschreibung vorhanden ist, wird diese als aktuelle Routing-Strategie für den Einstiegspunkt verwendet und alle mit diesem Einstiegspunkt verknüpften Standard-Routing-Strategien werden überschrieben.

Erweiterungen für die Vorlagenerstellung für Chats und virtuelle Agenten

Das Erstellen und Bearbeiten von Vorlagen für Chats und virtuelle Agenten in Control Hub ist jetzt dank der Unterstützung bestimmter Plattformen benutzerfreundlicher. An den Funktionen der Vorlagen hat sich nichts geändert.

Januar 2021

Skillbasierte Weiterleitung

Die skillbasierte Weiterleitung ist eine Funktion, die es ermöglicht, Anrufer an denjenigen Agenten weiterzuleiten, der ihre Anforderungen am besten erfüllen kann. Wenn Sprachanrufe eingehen, werden Sie in Kategorien eingeordnet. So wird gewährleistet, dass sie nur an Agenten weitergeleitet werden, die über spezifische Kenntnisse, zum Beispiel Sprach- oder Produktkenntnisse verfügen.

Webex Contact Center-Administratoren haben jetzt die Möglichkeit, während eines Anrufs Qualifikationen und entsprechende Kriterien zuzuweisen. Anrufe werden basierend auf den Qualifikationsanforderungen an die Agenten weitergeleitet, die zum Zeitpunkt des Anrufs den Anforderungen am besten entsprechen.

Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit zur Flow-Steuerung

Die Benutzeroberfläche für die Flow-Steuerung wird um die folgenden Optionen erweitert:

  • Die Flow-Steuerung stellt jetzt sicher, dass Benutzer immer einen eindeutigen Flow-Namen eingeben.

  • Die Veröffentlichungsfunktionen für die Flow-Steuerung wurden verbessert. Die folgende Funktionalität ist in der Benutzeroberfläche für die Flusssteuerung verfügbar, nachdem der Benutzer einen Fluss validiert hat, und klickt auf die Schaltfläche "Veröffentlichung Durchfluss":

    • Wenn die Veröffentlichung fehlschlägt, wird eine Toaster-Benachrichtigung mit der Tracking-ID und der Flow-ID angezeigt. Die Informationen zur Tracking-ID können an den Cisco-Support gesendet werden, um weitere Unterstützung zu erhalten. Der Benutzer kann bei Problemen auf die Schaltfläche Erneut veröffentlichen klicken.

    • Wenn die Veröffentlichung erfolgreich war, wird der Benutzer zu einem Bestätigungsbildschirm weitergeleitet und befindet sich nicht mehr auf der Benutzeroberfläche für die Flow-Steuerung.

  • Die Schaltfläche Globale Einstellungen auf der Zoom-Symbolleiste ermöglicht Benutzern einen Schnellzugriff auf das Fenster Globale Eigenschaften. Das Fenster Globale Eigenschaften wird standardmäßig auf dem Flow-Steuerung-Canvas angezeigt, wenn ein neuer Flow erstellt oder ein vorhandener Flow geöffnet wird.

Dezember 2020

Gemischte Multimedia-Profile

Mit gemischten Multimedia-Profilen können Administratoren die Medienkanaltypen (Sprache, Chat, E-Mail und Social Media) sowie die Anzahl von Kontakten jedes Medienkanals, die ein Agent gleichzeitig verarbeiten kann, konfigurieren. Diese Funktion ermöglicht es, die Last im Kontaktcenter effizient über die Medienkanäle auszubalancieren und Kunden gezielte Aufmerksamkeit zu widmen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Administratoren können Multimedia-Profile der folgenden Typen konfigurieren:

  • Gemischt Der Administrator kann die Medienkanäle und die Anzahl der Kontakte pro Medienkanal auswählen, die der Agent gleichzeitig verarbeiten kann. Der Administrator kann maximal 1 Sprach-, 5 Chat-, 5 E-Mail- und 5 Social-Media-Kontakte für einen Agenten einrichten, die er gleichzeitig verarbeiten kann.

  • Gemischte Echtzeit: Kontakte von nur einem Echtzeit-Medienkanal (entweder Sprache oder Chat) können dem Agenten zu einem bestimmten Zeitpunkt zugewiesen werden, zusammen mit Kontakten anderer Medienkanal Typen (E-Mail und sozial). Die maximale Anzahl an Kontakten, die ein Agent gleichzeitig verarbeiten kann, ist 1 Sprach- (Standardwert), 5 Chat-, 5 E-Mail- und 5 Social-Media-Kontakte, wobei dem Agenten zu einem bestimmten Zeitpunkt entweder Sprache oder Chat zugewiesen ist.

  • Exklusiv Dem Agenten kann nur ein Kontakt zu einem bestimmten Zeitpunkt über alle Medienkanäle zugewiesen werden.

Der Administrator kann das Multimedia-Profil dann Agenten auf Standort-, Team- oder Agentenebene zuordnen. Das für ein Team festgelegte Multimedia-Profil (über die Bereitstellung im Management Portal) hat Vorrang vor dem für den Standort festgelegten Multimedia-Profil. Das für einen Agenten festgelegte Multimedia-Profil hat Vorrang vor dem für das Team festgelegten Multimedia-Profil.

Supervisor-Funktion zum Abmelden von Agenten

Supervisoren können die Liste der Agenten anzeigen, die derzeit am Agent Desktop angemeldet sind. Sie verwenden dazu ein neues Dashboard Agentenstatusdaten – Echtzeit im Management Portal. Das Dashboard bietet Supervisoren die Möglichkeit, Agenten abzumelden, die keine aktiven Kontakte verarbeiten, d. h. Agenten, die sich auf allen Medienkanälen im Status „verfügbar“ oder „frei“ befinden. Mit dieser Funktion können Unternehmen Kosten für gleichzeitig genutzte Lizenzierung verwalten.

Flow Designer

Im Webex Contact Center wird ein neues visuelles Scripting-Tool eingeführt, mit dem Partner und Kunden benutzerdefinierte Abläufe (Flows) erstellen können, die Kontaktcenter-Prozesse automatisieren. Die erste Version unterstützt die Behandlung von Sprachkontaktabläufen, die den Bearbeitungsweg von Anrufen im Unternehmen steuern. Diese leistungsstarke neue Anwendung verfügt über alle Funktionen von Steuerskripts und mehr, einschließlich einer aktualisierten Benutzeroberfläche und Aktivitätsknoten mit neuer Funktionalität.

Konversations-IVR – Self-Service

Der Self-Service wird durch neue Funktionen erweitert. Folgende IVR-Funktionen (Interactive Voice Response) und Aktivitäten sind im Flow Designer verfügbar:

  • Text-to-Speech: Diese Funktion wandelt beliebige Zeichenfolgen, Wörter, Sätze und Variablen in eine natürlich klingende, synthetische menschliche Sprache um, die einem Anrufer dynamisch wiedergegeben werden kann.

  • Virtueller Agent: Diese Aktivität bietet die Möglichkeit, Konversationen mit Endbenutzern zu verarbeiten. Der virtuelle Agent, der auf den Dialogflow-Funktionen von Google basiert, bietet die sprachbasierte Self-Service-Funktion, um das Ziel einer Konversation zu verstehen, und unterstützt den Kunden im Rahmen des IVR-Erlebnisses.

  • Blinde Übergabe: Diese aktivität bietet die möglichkeit, einen sprachkontakt über die IVR ohne agenten eingriff an eine externe rufnummer zu übergeben.

  • Kontakt trennen: Diese Aktivität bietet die Möglichkeit, einen Kontakt in der IVR zu beenden.

Die folgenden Funktionen sind im Agent Desktop verfügbar:

  • IVR protokoll: Ein agent kann das konversations IVR-transkript im IVR-transkript-Widget anzeigen.

  • CAD-Variablen (Anruf zugeordnete Daten): Ein Agent kann CAD-Variablen basierend auf den Konfigurationen anzeigen oder bearbeiten, die vom Administrator im Anruffluss festgelegt wurden.

Der folgende Bericht ist im Analyzer verfügbar:

  • IVR- und cv-Dialog fluss bericht: Dieser Bericht enthält die betrieblichen Kennzahlen für den Self-Service, einschließlich der Anzahl der abgebrochenen Anrufe im Self-Service und der Anzahl der abgebrochenen Anrufe in einer Warteschleife. Der mehrstufige Drilldown für die Zeilensegmente im Bericht liefert detaillierte Informationen zur entsprechenden Entität.

Virtueller Agent – Sprache

Kunden können Anrufern nun mit dem in Google Dialogflow erstellten virtuellen Agenten ein Konversations-IVR-Erlebnis bieten. Die Benutzer müssen nicht mehr durch die unhandlichen, DTMF-basierten IVR-Menüs navigieren. Stattdessen können sie per Sprache den Self-Service nutzen.

Die Details des Dialogflow-Dienstkontos können im Control Hub konfiguriert werden. Nach der Konfiguration bietet die Routing-Strategie eine Option, einen virtuellen Dialogflow-Agenten zu verbinden, um die IVR zu steuern. Kunden können auch die Behandlung der eskalierten Anrufe konfigurieren, indem sie eine Zuordnung zwischen Eskalationsabsichten und Agentenwarteschlangen erstellen.

Von Warteschlange abmelden und geschätzte Wartezeit

Mit dieser Funktion können dem Kunden mithilfe von IVR Optionen präsentiert werden, während der Kunde in der Warteschleife darauf wartet, mit einem Agenten im Contact Center verbunden zu werden. Der Kunde kann mithilfe der Text-in-Sprache-Funktion über die geschätzte Wartezeit (Estimated Wait Time, EWT) und die Position in der Warteschleife (Position in Queue, PiQ) informiert werden. Dem Kunden können Optionen zur Verfügung gestellt werden, um sich von der Warteschleife abzumelden und einen Rückruf zu erhalten, eine Sprachnachricht zu hinterlassen oder weiter in der Warteschleife zu warten.

Kulanzrückruf

Wenn ein Kunde in der Warteschleife darauf wartet, dass ein Agent verfügbar ist, kann er die Option erhalten, einen Rückruf zu empfangen, statt in der Warteschleife auf die Verbindung mit dem Agenten zu warten. Der Kunde kann die Position in der Warteschleife behalten und einen Rückruf an die gewählte Nummer des Kunden oder eine Nummer nach Wahl des Kunden erhalten. Mit dieser Funktion kann das Contact Center zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit beitragen, insbesondere in Spitzenzeiten, wenn die Wartezeit höher ist.

Übergabe externer Anrufe an Warteschleife

Ein Agent kann einen ausgehenden Anruf über den Agent Desktop tätigen und den Anruf dann ggf. basierend auf der Konversation mit dem Kunden an eine andere Warteschlange im Contact Center übergeben.

ANI für externe Anrufe

Ein Agent kann eine Telefonnummer aus der ANI-Liste für externe Anrufe auswählen, während er einen externen Anruf tätigt. Mit der ANI für externe Anrufe kann ein Agent eine Telefonnummer auswählen, die als Anrufer-ID für den Empfänger des externen Anrufs angezeigt wird. Die ANI-Liste für externe Anrufe muss vom Administrator zu einem Agentenprofil hinzugefügt werden.

Anhalten und fortsetzen

Ein Agent kann während eines Anrufs die Ereignisse zum Anhalten und Fortsetzen von Aufzeichnungen vom Agenten-Desktop aus aufrufen. Die Ereignisse werden im Kunden-Aktivitätsdatensatz (CAR) gespeichert. Der CAR wird über eine API für WFO-/WFM-Anbieter bereitgestellt. Wenn die Fortsetzung der Aufzeichnung über den zulässigen Zeitraum hinaus verzögert wird, wird die Aufzeichnung automatisch mit der Privatfunktion fortgesetzt.

Team wechseln, ohne sich vom Agent Desktop abzumelden

Ein Agent, der am Desktop angemeldet ist, kann zu einem anderen Team wechseln, ohne sich vom Desktop abzumelden. Der Agent kann das Team nur wechseln, wenn keine aktiven Kontaktanfragen oder Konversationen vorhanden sind. Wenn ein Agent das Team erfolgreich wechselt, werden das Desktop-Layout und die Weiterleitungsstrategie (Sprache oder digitaler Kanal) des neuen Teams angewendet.

Agent Desktop-Funktionen

In dieser Version ist ein neuer erweiterbarer Agent Desktop verfügbar. Die folgenden neuen Funktionen werden eingeführt:

  • Verbesserte Benutzerfreundlichkeit: Die Agent Desktop wurde einer Benutzererfahrung aktualisiert. Der Desktop verfügt über ein umfassendes neues Aussehen mit den Funktionen, die vom Administrator im Desktop-Layout konfiguriert wurden.

  • Agentenstatus-Timer und verbundener Timer: Der Agentenstatus-Timer zeigt die Zeit an, die vergangen ist, seit sich der Agent im aktuellen Status befand. Wenn sich ein Agent in einem Frei-Status befindet und zwischen anderen Frei-Status wechselt, zeigt der Timer die Zeit im aktuellen Status und die Gesamtzeit an, die in allen Frei-Status zusammen verbracht wurde. Nachdem der Agent eine Anfrage angenommen hat, zeigt der Verbindungs-Timer die Zeit an, die seit der Annahme der Anfrage verstrichen ist.

  • Aufzeichnung anhalten und fortsetzen: Agenten können die Aufzeichnung eines Anrufs anhalten und fortsetzen.

  • Kanalkapazität: Agenten können die Anzahl der Kontakte anzeigen, die zu einem bestimmten Zeitpunkt auf jedem Medienkanal bearbeitet werden können.

  • Benachrichtigungseinstellungen: Agenten können Desktop-Benachrichtigungen, stumm Benachrichtigungen und akustische Benachrichtigungen aktivieren oder deaktivieren.

  • Toaster-Benachrichtigungen: Die Agent Desktop unterstützt Browser-toaster-benachrichtigungen.

  • Bildschirm Pop: Der Browser öffnet sich auf der Agent Desktop, wenn ein Agent einen eingehenden anruf annimmt. Der Agent kann die Bildschirm Details auf der Registerkarte "neuer Browser", auf der Registerkarte "vorhandenes Browser" oder auf der Registerkarte "Bildschirmanzeige" des Fensters "zusätzliche Informationen" basierend auf dem Display und den Einstellungen für das Desktop-Layout anzeigen.

  • Das gesamte Desktop-Layout zurücksetzen: Agenten können ein benutzerdefiniertes Layout auf das Standard-Desktop-Layout zurücksetzen.

  • Tastenkombinationen: Agenten können Tastenkombinationen für bestimmte Desktop-Funktionen verwenden.

  • In den dunklen Modus wechseln: Agenten können das dunkle Hintergrund Thema des Agent Desktop aktivieren oder deaktivieren.

  • Download Fehlerbericht: Wenn ein agent Probleme mit der Agent Desktop hat, kann der agent fehlerprotokolle herunterladen und die fehlerprotokolle an den Administrator senden, um das Problem zu untersuchen.

  • Kampagnen Anruf: Agenten können die Kontaktinformationen des Kunden in einer Vorschau anzeigen, bevor Sie eine ausgehende Vorschau Kampagne tätigen.

  • Agent abmelden: Agenten werden benachrichtigt, wenn der Supervisor einen Agenten vom Agent Desktop abmeldet.

  • Als Anwendung installieren: Agenten können die Agent Desktop als Desktop-Anwendung installieren.

  • Lokalisierung Die Agent Desktop-benutzeroberfläche unterstützt die lokalisierung in 27 sprachen. Folgende Sprachen werden unterstützt:

    Bulgarisch, Chinesisch (China), Chinesisch (Taiwan), Dänisch, Deutsch, Englisch, Finnisch, Französisch, Italienisch, Japanisch, Katalanisch, Koreanisch, Kroatisch, Niederländisch, Norwegisch Bokmål, Polnisch, Portugiesisch, Rumänisch, Russisch, Schwedisch, Serbisch, Slowakisch, Slowenisch, Spanisch, Tschechisch, Ungarisch und Türkisch.

  • Barrierefreiheit Die Agent Desktop unterstützt funktionen, die den zugriff für sehbehinderte und sehbehinderte benutzer verbessern.

  • Weitere Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit, die Folgendes umfassen:

    • Eingehende Anfragen werden für einige Sekunden entweder im Bereich „Aufgabenliste“ oder in einem Popover-Flash angezeigt, bevor der Agentenstatus in RONA geändert wird.

    • Ein Signal im Bereich „Aufgabenliste“ gibt die Anzahl der ungelesenen Chat- und Social-Media-Konversationen an.

  • Die Browser-Unterstützung umfasst Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 und höher).

  • Mehrere Agenten können CAD-Variablen (dem Anruf zugeordnete Daten) mit Echtzeitaktualisierungen bearbeiten und speichern.

  • Agenten können ausgehende Anrufe tätigen, wenn sie sich im Status „Verfügbar“ befinden.

  • Agenten können akustische Benachrichtigungen für die Wiedergabe von Sounds aktivieren und mit dem Schieberegler die Lautstärke anpassen.

  • Der Bereich „Agenten-Interaktionsverlauf“ zeigt Details der vorherigen Kommunikationen des Agenten mit einem Kunden in den letzten 24 Stunden an.

  • Auf der Registerkarte Kontaktverlauf im Bereich „Zusätzliche Informationen“ werden die vorherigen Kommunikationen mit dem Kunden in den letzten 90 Tagen angezeigt. Der Kontaktverlauf wird für alle digitalen Kanäle konsolidiert, während der Verlauf für Sprache nur auf den Sprachkanal beschränkt ist.

  • Agent Desktop unterstützt eine Antwort-Ansicht, die ein einfaches Lesen und die Navigation über kleine (< 640 Pixel), mittlere (641 bis 1007 Pixel) und große Bildschirmauflösungen (> 1008 Pixel) ermöglicht. Die empfohlene Anzeigegröße für die Verwendung von Agent Desktop ist 500 x 400 Pixel oder höher: Widgets ohne Antwortfunktion können keine optimale Benutzerfreundlichkeit gewährleisten und werden daher in der Kleinansicht nicht angezeigt.

Desktop-Layout

Mit der Desktop-Layout-Funktion kann der Administrator das Layout des Agent Desktop anpassen und einem Team zuweisen.

Es gibt zwei Arten von Desktop-Layouts:

  • Standard Layout: Ein vom System generiertes Desktop-Layout, das für alle Teams verfügbar ist.

  • Benutzerdefiniertes Layout: Das Layout, das der Administrator basierend auf den Anforderungen bestimmter Teams erstellt und einem oder mehreren Teams zuweist.

Das benutzerdefinierte Layout ermöglicht dem Administrator, Folgendes anzupassen:

  • Titel und Logo

  • Widgets per Drag-and-Drop verschieben und deren Größe ändern

  • Benachrichtigungs-Timer und maximale Benachrichtigungsanzahl

  • Benutzerdefinierte Symbole, benutzerdefinierte Registerkarten, benutzerdefinierte Header, benutzerdefinierte Seiten und benutzerdefinierte Widgets

  • Permanente Widgets: Jedes benutzerdefinierte Widget kann als persistent definiert werden. Persistente Widgets werden auf allen Seiten des Agent Desktop angezeigt.

  • Bildschirm Pop: Der Browser öffnet sich auf der Agent Desktop, wenn ein Agent einen eingehenden anruf annimmt. Der Agent kann Bildschirm Details auf der Registerkarte "neuer Browser", "vorhandene Browser" oder auf der Registerkarte "Bildschirm Pop " des Fensters "zusätzliche Informationen" auf Grundlage der Bildschirmanzeige und der Einstellungen für das Desktop-Layout anzeigen.

Der Administrator kann folgende Widgets im benutzerdefinierten Layout hinzufügen oder entfernen:

  • IVR-Transkript

  • Kampagnen-Kontakt und Gesprächsleitfaden

  • Cisco Webex Experience Management Widgets: Customer Experience Journey (CEJ) und Customer Experience Analytics (CEA)

Die folgenden Widgets für Experience Management werden nur dann auf dem Agent Desktop angezeigt, wenn der Administrator die Widgets konfiguriert hat:

  • Customer Experience Journey (CEJ): Zeigt alle vergangenen Umfrage Antworten eines Kunden in einer chronologischen Liste an. Das Widget hilft, sich über die Erfahrungen des Kunden mit dem Unternehmen zu informieren und sich entsprechend um den Kunden zu kümmern. Dieses Widget wird automatisch aktiviert, wenn sich ein Agent über einen Anruf, einen Chat oder eine E-Mail mit einem Kunden beschäftigt. Ein Agent kann Bewertungen und Ergebnisse wie Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) und Customer Effort Score (CES) sowie alle anderen von einem Kunden gesammelten Feedbacks anzeigen.

  • Customer Experience Analytics (CEA): Zeigt den Gesamt Puls der Kunden oder Agenten anhand von Industriestandard-Kennzahlen wie NPS, CSAT und CES oder anderen KPIs an, die in Experience Management verfolgt werden.

Wenn sich ein Agent beim Agent Desktop anmeldet, steht dem Agenten das Desktop-Layout zur Verfügung, das dem Team des Agenten zugeordnet ist. Der Agent kann das Desktop-Layout mithilfe von Drag-and-Drop und Größenänderungsfunktionen anpassen.


Zusätzlich zum Anfordern von Daten, die über Eigenschaften und Attribute an die Widgets übergeben werden, kann der Administrator komplexere Operationen durchführen, indem er die Systemdaten im Widget mithilfe des Agent Desktop JavaScript SDK-Pakets (Software-Entwicklungskit) verwendet und ändert.

RONA-Popover

Wenn ein Agent innerhalb des vom Administrator konfigurierten Zeitraums keine Kontaktanfrage (Sprache oder digitaler Kanal) annehmen kann, wird die Kontaktanfrage an die Warteschleife zurückgegeben, und das System ändert den Agentenstatus in RONA. Das System kann keine neuen Kontaktanfragen an einen Agenten übermitteln, der sich im Status RONA befindet. Wenn sich ein Agent im Status RONA befindet, wird ein Popover mit den folgenden Optionen angezeigt:

  • Gehe zu Leerlauf: Gibt an, dass der Agent den Status von Rona in den vom Administrator konfigurierten Standard-Leerlauf Grund ändern kann.

  • Gehe zu verfügbar: Gibt an, dass der Agent den Status von Rona in verfügbar ändern kann, um Kontaktanfragen anzunehmen und zu beantworten.

Neue URL für Analyzer

Benutzer können jetzt über die neue URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home auf Analyzer zugreifen.

Webex Contact Center mit Webex Calling verwenden

Kunden, die sowohl Webex Contact Center als auch Webex Calling abonniert haben, können ihre Webex Calling-Rufnummern (Endpunkte) als bevorzugte Agenten-Endgeräte verwenden, wenn sie in Verbindung mit dem Webex Contact Center Agent Desktop verwendet werden. Dies ermöglicht es Agenten auch, sich mit ihrer Webex Calling-Durchwahlnummer anzumelden, auf unterstützten Webex Calling-Geräten und -Clients remote zu sein und auch On-Net-Anrufübergaben an interne Benutzer in beiden Lösungen zu aktivieren, um das PSTN zu umgehen und Gebühren zu sparen.

Webex Contact Center unterstützt die folgenden Agenten-Geräte für Webex Calling-Endpunktgeräte (Clients):

  • Webex Calling-Schreibtischtelefon

  • Webex Calling Desktop-App (PC-Audio)

  • Webex Mobile-App auf dem Mobiltelefon

  • In Webex Calling (PC-Audio) integrierter Webex-Client

Integration von Call Manager in Webex Contact Center

Diese Funktion ermöglicht die Integration von Webex Contact Center im lokalen Call Manager über die LGW-Verbindungsoption (Webex Calling Local Gateways) von Webex. Mit dieser Funktion können Webex Contact Center-Agenten die angeschlossenen PBX-Anschlüsse (Private Branch Exchange) als Agenten-Gerät verwenden.

Diese Funktion ermöglicht es Unternehmen, LGWs wie Cisco Unified Border Element (Cube) oder Session Border Controller (SBC) zusammen mit Webex Calling in Webex Contact Center zu integrieren.

OEM-Integration mit Acqueon – Vorschau-Kampagnen

Webex Contact Center ist in die Acqueon LCM (Link and Campaign Manager)-Anwendung integriert, um Vorschau-Outbound-Kampagnenmanagement für den Sprachkanal zu ermöglichen. Administratoren können Vorschau-Outbound-Kampagnen über die Acqueon LCM-Schnittstelle konfigurieren. Agenten können dann Kampagnenanrufe über den Agent Desktop initiieren. Wenn ein Agent einen Kampagnenanruf initiiert, wird ein neuer Kontakt dynamisch aus den laufenden aktiven Vorschau-Kampagnen abgerufen und dem Agenten zugewiesen.

In den Kampagnenmanager-Modulen sind verschiedene Kampagnenberichte verfügbar. Administratoren können die Wirksamkeit von Kampagnen über den Bericht „OEM-Integration mit Acqueon“ im Analyzer messen.

Cisco Webex Experience Management – Befragung nach Anruf

Webex Contact Center ist in Webex Experience Management, der Plattform für Customer Experience Management (CEM), integriert. So können Administratoren SMS- und E-Mail-Befragungen nach Anruf konfigurieren, um Feedback von Kunden zu sammeln.

Social-Messaging-Kanäle

Social Messaging ist eine wichtige Methode für die Verbindung mit Unternehmen, um alle Arten von persönlichen Kundendienst- und Anfragenverarbeitungsaufgaben durchzuführen. Es ist asynchron und persönlich. Der Vorteil besteht darin, dass Social Messaging-Apps den Kunden bereits als Mittel zur Kommunikation mit Freunden und Familie vertraut sind.

Webex Contact Center unterstützt jetzt Social-Messaging-Kanäle. Kunden können über Facebook Messenger und SMS (Short Message Service) mit agenten im contact Center interagieren. Während Kunden ihre Social Messaging-App für die Interaktion mit Agenten verwenden, verarbeiten die Agenten die Kontakte ähnlich wie Web-Chat, sodass keine zusätzliche Schulung erforderlich ist. Darüber hinaus können Nachrichtenkonversationen mit einem virtuellen Agenten (Robot) für Chats integriert werden, damit Kunden wie im Web-Chat Selbsthilfe erhalten, bevor Sie an einen Live-Agenten weitergeleitet werden. Vom virtuellen Agenten erkannte Absichten können verwendet werden, um die Anfrage direkt zu bedienen oder den Kontakt entsprechend weiterzuleiten.

Die Integration unterstützt Google Dialogflow. Für SMS müssen kunden eine oder mehrere SMS nummern vom unterstützten anbieter MessageBird ( www.messagebird.com) beschaffen. Für die Facebook Messenger-Integration müssen Kunden über eine Facebook-Seite verfügen oder eine erstellen.

Unterstützung der Business Rules Engine durch Flow Control

Die Business Rules Engine (BRE) bietet Tenants die Möglichkeit, ihre Daten für die benutzerdefinierte Weiterleitung und die allgemeine Implementierung in die Webex Contact Center-Umgebung einzubeziehen. Mit dieser Funktion können neue und bestehende Kunden, die bereits die BRE-Lösung (Business Rules Engine) mit Webex Contact Center verwenden, BRE-Daten über Flow Control für ihre Organisation nutzen.

Service-spezifische Administratorrolle für Webex Contact Center

Für Webex Contact Center wird eine neue Service-spezifische Administratorrolle eingeführt. Diese Rolle kann externen Administratoren und Administratoren in der Kundenorganisation zugewiesen werden. Die Service-spezifische Administratorrolle ermöglicht eingeschränkten Administratorzugriff auf den Control Hub. Ein Administrator mit dieser Rolle kann Contact Center-Lizenzen managen und den Contact Center Service verwalten.

Die Unterstützung für Bereitstellungsadministratoren ist in dieser Version ebenfalls aktiviert. Partneradministratoren mit der Berechtigung des Bereitstellungsadministrators für den Contact Center Service können alle Aktivitäten ausführen, die ein vollständiger Partneradministrator durchführen kann.

Die Unterstützung externer Administratoren mit Nur-Lesezugriff ist in dieser Version verfügbar. Externe Administratoren mit der Rolle Nur-Lesen können im schreibgeschützten Modus auf alle Administrationsoberflächen von Webex Contact Center zugreifen.

Externe Administrator Unterstützung im Flow Designer

Der Flow Designer unterstützt nun auch externe Administratoren. Externe Administratoren können Flows mit Flow Designer anzeigen, erstellen, ändern und löschen. Externe Administratoren mit Nur-Lesen-Berechtigungen können die Flows in Flow Designer nur anzeigen.

Inhaltssicherheitsrichtlinie

Die Inhaltssicherheitsrichtlinie definiert eine genehmigte Liste vertrauenswürdiger Domänen, auf die über Webex Contact Center-Anwendungen zugegriffen werden kann. Diese Funktion unterstützt die Einhaltung des Inhaltssicherheitsrichtlinien-Frameworks, das von Browsern erzwungen wird.

Wir teilen Details zu unseren geplanten Funktionsveröffentlichungen, die demnächst verfügbar sind. Die folgenden Veröffentlichungszeitangaben sind Schätzungen, und Cisco kann nach eigenem Ermessen Änderungen an den Daten und den erwarteten Funktionen vornehmen. Sie können diesen Artikel abonnieren, um Updates zu allen Änderungen zu erhalten.

Dezember 2021

Nahtloser Upgrade-Pfad für Kunden von Cisco Customer Journey Platform (R10) oder CC-One (R9) auf Webex Contact Center

Mit dieser Funktion können Kunden, die Cisco Customer Journey Platform (R10) oder CC-One (R9) verwenden, ein Upgrade auf das Webex Contact Center durchführen. Kunden, die sich für diese Funktion anmelden, erhalten Zugriff auf einen Migrations-Arbeitsbereich. Dieser Arbeitsbereich verfügt über die folgenden Hauptfunktionen:

  • Tenant-Konfigurationen: Kunden können administrative konfigurationsdaten aus ihrem Legacy-tenant extrahieren und in ein Format umwandeln, das verwendet werden kann, um in Webex Contact Center schnell dieselben konfigurationen zu erstellen.

  • Verlaufsdaten: Nachdem die kunden vollständig in Webex Contact Center migriert und ihre Legacy-besitzer außer betrieb genommen wurden, können die kunden analyzer-daten abfragen, die auf ihrer Legacy-plattform erstellt wurden.

  • Anrufaufzeichnungen: Nachdem die kunden vollständig in Webex Contact Center migriert und ihre Legacy-besitzer außer betrieb genommen wurden, können die kundenanruf Aufzeichnerungen, die in ihrer Legacy-plattform erstellt wurden, abfragen und herunterladen.

Massenoperationen für Webex Contact Center

Mit Massenvorgängen können Partner und Kunden CSV-Dateien verwenden, um administrative Konfigurationen für Webex Contact Center in Massen zu erstellen. Diese Funktion hilft bei der Automatisierung des Onboardings neuer Kunden und ermöglicht es bestehenden Kunden, die Konfiguration von umfangreichen Konfigurationsaktualisierungen für ihren Tenant zu vereinfachen.

Onboarding von Partnern als Kunden

Diese funktion ermöglicht einem Partner, an bord eines Webex Contact Center-besitzers für die eigene organisation des Partners zu arbeiten, indem er die Option ich bin ein kunde im assistenten für die Auftragseinrichtung im steuerungs-Hub auswählt. Diese Funktion wird nur auf Anforderung für diese Version aktiviert, um Compliance mit den Funktionseinschränkungen zu gewährleisten.

Im Folgenden werden die Funktionseinschränkungen für den Fall aufgeführt, dass ein Partner einen Tenant für die eigene Organisation mit Control Hub bereitstellt:

  • Wenn das Einsatzland, das bei der Bereitstellung des Tenants ausgewählt wurde, dem Rechenzentrum in den USA zugeordnet ist, sollte der Partner das Onboarding des Tenants nur auf der Standardplattform durchführen. Der Partner sollte nicht die Ausnahmeplattform wählen. Weitere Informationen zu Webex Contact Center-rechenzentren finden sie im artikel daten lokalität in Cisco Webex Contact Center.

  • Wenn das Einsatzland, das bei der Bereitstellung des Tenants ausgewählt wurde, einem anderen Rechenzentrum zugeordnet ist, sollte der Partner keine Kunden-Tenants in diesem Rechenzentrum bereitstellen. Der Partner sollte zunächst den Tenant für die eigene Verwendung bereitstellen und dann mit dem Onboarding von Kunden-Tenants beginnen.

Festnetz-Option wechseln

Auf Anforderung können Kunden auf einen Assistenten gesteuerten Workflow zugreifen, der den Telefonie-Provider automatisch für den Besitzer wechselt. So können kunden zwischen VPOP Bridge, Cisco bundled festnetz oder Webex Calling (CCP/Local Gateway) Optionen wechseln. Kunden benötigen eine geplante Downtime, um den Telefonie-Provider zu wechseln.

Überspannungsschutz: Maximale Anzahl gleichzeitiger Sprachanrufe für einen Besitzer

Diese Funktion definiert die maximale Anzahl von Anrufen, die für den Kunden-Tenant aktiv sein können. Der Wert kann auf der Registerkarte "Einstellungen" des Management Portals aufgerufen werden und wird als maximaler gleichzeitiger Sprachkontakt Schwellenwert bezeichnet. Sobald der Schwellenwert erreicht ist, werden alle neuen Anrufe abgelehnt, bis vorhandene Anrufe getrennt werden, um die Anzahl gleichzeitiger Anrufe unter den Schwellenwert zu senken.

Der Standardwert für diese Einstellung wird automatisch so konfiguriert, dass ein Anstieg von 30 % auf die gesamten gebundenen Standard-, Premium- und Add-on-IVR-Portlizenzen des Kunden ermöglicht wird. Für Abonnements ohne Verpflichtung wird ein Standardwert von 130 festgelegt.

Kunden können eine Supportanfrage stellen, um den Anstiegsprozentsatz zu verringern oder zu erhöhen, falls der Standardschwellenwert nicht ihren Geschäftsanforderungen entspricht. Der maximal zulässige Wert für diese Einstellung ist 9000.

Unterstützung des E.164-Formats für Auslandsgespräche in Webex Contact Center

Webex Contact Center unterstützt nun das E.164-Telefonnummernformat für internationale Anrufe für Agenten und Supervisoren. Dies ist ein Zusatz zum IDD-Format (International Direct Dialing), das derzeit für alle Telefonie-Optionen in Webex Contact Center unterstützt wird.

Mit dieser Erweiterung wird das E.164-Format für alle PSTN-Optionen für Webex Contact Center unterstützt: Cisco Provided Bundled PSTN (Von Cisco bereitgestelltes PSTN-Paket), Service Provider PSTN (PSTN eines Dienstanbieters), Bring Your Own PSTN (BYO PSTN) (Eigenes PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) (Eigenes PSTN mit lokalem Gateway (Webex Calling)) und Cloud Connected PSTN (Webex Calling) (Cloud-verbundenes PSTN (Webex Calling)).

Das E.164-Format wird in den folgenden Szenarien unterstützt:

  • Eingehende Anrufe: Contact Center-kunden können rufnummern im E.164-Format verwenden, um eine verbindung mit dem contact Center herzustellen.

  • Agenten-Anmeldung: Agenten können sich bei der Agent Desktop anmelden, indem sie im dialogfeld "Station-anmeldung" rufnummern im E.164 Format (zusätzlich zum IDD-Format) eingeben. Mit dieser Funktion können Agenten in unterschiedlichen geografischen Regionen über den Webex Contact Center-Tenant verbunden bleiben, um Sprachanrufe zu bearbeiten.

  • Weiterleiten, konsultieren und Konferenzgespräche: Agenten können rufnummern im E.164 Format (zusätzlich zum IDD-Format) in den dialogfeldern "übergabe anforderung " und "anfrage" eingeben, um anrufe mit agenten in anderen geografischen regionen zu initiieren, zu konsultieren oder zu konferenzgesprächen zu führen.

  • Rufnummernwahl Anrufe und ausgehende Kampagnen Anrufe: Agenten können anrufe an kontakte in anderen geografischen regionen mithilfe von telefonnummern im E.164-Format, zusätzlich zum IDD-Format, tätigen. Diese Erweiterung gilt für ausgehende Anrufe, automatische Rückrufwünsche und ausgehende Kampagnenanrufe.

  • Supervisor-Anrufüberwachung: Supervisoren können nun zusätzlich zum IDD-Format die Rückrufnummer für die Anrufüberwachung, die Aufschaltung und das Flüster-Coaching auch im E.164-Format eingeben.

Große Unternehmen haben möglicherweise Agenten, die in vielen Ländern auf der ganzen Welt tätig sind. Diese Agenten erfahren wahrscheinlich längere Latenzen, da die Roundtrips der Sprachtelefonie ein Faktor für die Ursprungs-zu-Endpunktmatrix sein können.

Automatische Anrufannahme

Bei der automatischen anrufannahme kann ein unterstütztes Webex Calling agent-telefongerät anrufe automatisch annehmen. Das verhalten bei der automatischen anrufannahme gilt für anrufe, die vom agenten an kunden getätigt werden, sowie für eingehende Webex Contact Center-anrufe. Reguläre BackOffice-Anrufe werden nicht automatisch beantwortet.

Administratoren können die Einstellungen für die automatische Anrufannahme für einen Agenten über die Agentenprofil Einstellungen im Bereitstellungsmodul des Management Portals konfigurieren.

globale variablen in Webex Contact Center

Administratoren können globale Variablen mithilfe des Bereitstellungs Moduls im Management Portal definieren. Administratoren können die globalen variablen als " agent-sichtbar" und "agent-bearbeitbar" festlegen, um sie über die Agent Desktop für agenten verfügbar zu machen und die variablen auch als berichtsfähig festzulegen, um sie in Analyzer-berichte aufzunehmen. Flow-Entwickler können die globalen Variablen in Flows verwenden, um Werte im Kontext der im Contact Center bearbeiteten Interaktionen festzulegen und zu übergeben. Wenn ein Agent-bearbeitbarer globaler Variablenwert von einem Agenten aktualisiert wird, ist der aktualisierte Wert im Analyzer für die Berichterstellung verfügbar. Mit dieser funktion können Administratoren berichtsable globale variablen definieren und sie über Webex Contact Center-komponenten hinweg beibehalten.


Flow-Entwickler können mit dem Flow-Designer keine mit dem Datenaustausch verknüpften CAD-Variablen mehr erstellen. Benutzerdefinierte Fluss Variablen bleiben nicht Berichts bereit.

Web-Rückruf-Verbesserungen

Ein rückruf API ist verfügbar, um aufrufer zu aktivieren, um rückruf anforderungen von einer externen quelle, z. b. Web, Chat oder mobile App, abzusenden. Nachdem eine anforderung eingereicht wurde, wird diese an das Webex Contact Center-System gesendet. Webex Contact Center leitet einen anruf an den anfordernden an einem ausgehenden einstiegspunkt ein, der ausschließlich für rückrufe verwendet wird.

Partner oder Kunden sollten das Frontend und die Benutzeroberfläche zum Einreichen der Rückrufanforderung erstellen und verwalten.

Die Möglichkeit, Rückruf Anforderungen, Skill-based Routing, Scheduling und den Wiederholungsmechanismus abzubrechen, sind zukünftige Verbesserungen und werden in dieser Version nicht verfügbar sein.

Der Rückruf Bericht in Analyzer wird entsprechend erweitert. Der Bericht stellt die folgenden neuen Felder bereit:

  • Rückruftyp: Der Rückruftyp kann Höflichkeit oder Web sein.

  • Rückruf Quelle: Die Quelle des Rückrufs kann Web, Chat (virtueller Agent) oder IVR sein.

Die Agent Desktop wird als neues rückruf Symbol angezeigt.

Dashboard-Filter in APS und Management Portal behalten

In Webex Contact Center werden die filter gespeichert, die auf den einzelnen registerkarten der agenten-leistungsstatistiken (APS) und des Management Portals im Browser-Cache festgelegt sind. Durch das Zwischenspeichern der Filter auf den einzelnen Registerkarten wird die Zeit, die die Agenten für die Festlegung von Filtern jedes Mal, wenn Sie die Registerkarten ändern, gespeichert. Dadurch wird die Benutzerfreundlichkeit verbessert.

Die von einem Benutzer vorgenommenen Filteränderungen werden im Browser-Cache des Benutzercomputers für die jeweilige Benutzer-ID gespeichert. Die vom benutzer festgelegten filter bleiben erhalten, auch wenn der benutzer den Browser aktualisiert oder sich mit demselben Browser wieder bei Webex Contact Center anmeldet. Der Benutzer kann die Filter auf die Standardwerte zurücksetzen, indem er den Browser-Cache löscht.


Diese erweiterung gilt für das Agent Desktop- und Management Portal, jedoch nicht für die Analyzer-berichte.

Spaltenbreite in tabellarischen Berichten beibehalten

Analyzer-Benutzer können die Spaltenbreite in tabellarischen Berichten dynamisch ändern, wenn Sie Berichte ausführen. Die geänderte Spaltenbreite wird jedoch derzeit nicht beibehalten, wenn die Berichte aktualisiert werden, sodass Benutzer die Spaltengröße erneut ändern müssen.

Mit der neuen erweiterung speichert Webex Contact Center die geänderte spaltenbreite im Browser-Cache des Computers des benutzers für die spezifische benutzer-ID. Die geänderte spaltenbreite bleibt gleich, auch wenn der benutzer den Browser aktualisiert oder sich abmeldet und sich mit demselben Browser wieder bei Webex Contact Center anmeldet. Der Benutzer kann die Spaltenbreite auf die Standardgröße zurücksetzen, indem er den Browser-Cache löscht, falls erforderlich.


Diese Erweiterung gilt nicht für den Abschnitt "Schwellenwertwarnungen ".

Datums Format Optionen für Intervallfeld

Das Standarddatumsformat für das Intervall Feld in den Analyzer-Berichten ist MM/TT/JJJJ. Derzeit ist die Anpassung des Datumsformats nur für Profil Variablen verfügbar.

Mit der neuen Erweiterung ermöglicht das Analyzer den Benutzern, verschiedene Datumsformate für das Intervallfeld auszuwählen , ähnlich wie andere Felder in den Berichten.

Vollständiges Zahlen Format für erledigte Kontakte

Tabellarische Berichte im Analyzer zeigen derzeit die Anzahl der bearbeiteten Kontakte im Dezimalformat an. Die Berichte werden jetzt erweitert, um die Daten im gesamten Zahlenformat anzuzeigen. Dies gilt für die folgenden Spalten:

  • Bearbeitete Kontakte

  • #Bearbeitete eingehende Kontakte

  • Erledigte Rufnummernwahl Kontakte

Webex entwickler Portal für Kundenerfahrung

Das Webex customer experience developers Portal wird gestartet, um entwicklern von Drittanbietern den zugriff auf Webex Contact Center sowie bereiche wie AI (Artificial Intelligence) und die reise in der Customer experience-plattform programmgesteuert zu ermöglichen. Das Portal bietet Rest (Representational State Transfer), gRPC (gRPC remote Procedure Call), GraphQL APIs, Benachrichtigungen und SDKs, um Entwicklern dabei zu helfen, die Kundenerfahrung zu entwickeln und zu verbessern. Entwickler können sich mit den APIs vertraut machen, indem sie die API referenzdokumente, den beispielcode und die im Portal bereitgestellten funktionen für die ausprobieren und erstellen von kundenerlebnis-Apps verwenden.

Lokalisierungsunterstützung Hinzufügungen in Analyzer

Das Analyzer unterstützt zusätzlich zu den derzeit unterstützten 27 Sprachen die Lokalisierung in zwei weiteren Sprachen: Englisch (Großbritannien) und Portugiesisch (Portugal).