Konfigurierbares Rona-Timeout für jeden Kanal

Administratoren können jetzt für jeden kanal die tenant level Redirection on No Answer (RONA)-zeitüberschreitung konfigurieren. Die Werte können im Steuerungs-Hub > Contact Center > Einstellungen > Desktop Seite konfiguriert werden.

Die unterstützten Kanaltypen sind:

• Telefonie

• Chat

• E-Mail

• Social Media

Informationen zum konfigurieren von RONA-Timeoutwerten finden sie im artikel Desktop einstellungen für Webex Contact Center.

Webex Contact Center tenant-zeitzone anpassen

Desktop-Layout-Erweiterung

Agent Desktop-erweiterung – illustration zur aufgabenseite hinzufügen

Eine neue Eigenschafts taskPageIllustration wird in der JSON-Datei für das Desktop- Layout bereitgestellt. Mit der New-Eigenschaft kann der Administrator die leere Aufgabenseiten-Illustration basierend auf den Organisations Voreinstellungen und der Markenausrichtung anpassen. Wenn sich ein Agent anmeldet, wird auf der Seite "Aufgabe" die konfigurierte Illustration als Hintergrund angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter taskPageIllustration.

WhatsApp für eingehende Kundenbetreuung:

Webex Contact Center integriert WhatsApp als kanal für eine verbesserte kundeninteraktion. Der WhatsApp-Kanal ermöglicht es Endverbrauchern, Unternehmen als zusätzlichen Kanal der Wahl zu kontaktieren. Weitere Informationen finden sie unter konfigurieren des WhatsApp-kanals im Cisco Webex Contact Center-Setup und im administrationshandbuch.

Mit der WhatsApp-Integration können agenten über die Webex Contact Center Agent Desktop auf WhatsApp-kontakte antworten. Weitere Informationen finden sie unter verwalten von WhatsApp-konversationen im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-handbuch.

Agent Desktop verbesserungen

• Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit – bearbeitete Bezeichnung: Wenn sich ein Agent im Status "verfügbar " befindet und eine aktive Anforderung akzeptiert, zeigt der Agenten Verfügbarkeitsstatus eine intuitive Beschreibung mit der Bezeichnung "aktiviert " an. die bearbeitete Bezeichnung wird auf der Agent Desktop angezeigt, wenn der Agent die aufgabe angenommen hat und mit dem kunden verbunden ist. Wenn die bearbeitete Bezeichnung angezeigt wird, kann der Agent abhängig von der Kanalkapazität weiterhin aktive Anforderungen auf anderen Kanälen erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Agenten Verfügbarkeitsstatus.

• möglichkeit für agenten, Feedback zu ihrem Desktop-erlebnis zu geben: wir entwickeln die Agent Desktop auf basis von benutzer Feedback schnell weiter. Um den Agenten die Bereitstellung von Eingaben zu erleichtern, die uns helfen, Ihr Desktop-Erlebnis zu verbessern, bieten wir eine Feedback-Option im Agent Desktop an. Weitere Informationen finden Sie unter Navigationsleiste.

Agentenbasiertes Routing

Die agentenbasierte Weiterleitung ermöglicht Ihnen, Ihren Kontakten einen dedizierten Agenten oder einen Geschäftsführer zuzuweisen. Verwenden Sie agentenbasiertes Routing, um Ihre Kontakte direkt an bevorzugte Agenten weiterzuleiten, in die Warteschleife zu stellen oder zu parken.

Haben Sie Kontakte, die das Contact Center häufig anrufen? Sie können den letzten Agenten, der mit dem Kontakt interagiert hat, als bevorzugten Agenten zuweisen, wenn dieser Kontakt anruft.

Die Warteschleifen-zu-Agent-Aktivität innerhalb des Flows ermöglicht die agentenbasierte Weiterleitung. Die E-Mail-Adresse oder ID des Agenten in der Warteschleife-zu-Agent-Aktivität ermöglicht die Weiterleitung von Kontakten an bevorzugte Agenten.

Mit dieser Erweiterung können Sie die Zeit für das Auflösen von Anrufen reduzieren und die gesamte Kundenerfahrung verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter agentenbasiertes Routing.

Agenten Kenntnisse in Echtzeit aktualisieren

Wenn Sie das Skill-Profil von Agenten aktualisieren oder Kenntnisse zu einem Agentenprofil hinzufügen, wird dies in Echtzeit aktualisiert, ohne dass sich Agenten abmelden oder wieder anmelden müssen, um die Aktualisierungen anzuzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Teams.

Windows 11-unterstützung in Webex Contact Center

Webex Contact Center unterstützt das Microsoft Windows 11-betriebssystem für Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop und Analyzer.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen:

• Die registerkarte "steuerungsknoten" im artikel System anforderungen für Webex Services.

• Die unterstützten Browser für Management Portal -und Flow Designer-browseranforderungen finden sie im Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

• Der abschnitt "Browser anforderungen " im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-benutzerhandbuch.

• Den abschnitt System anforderungen im Cisco Webex Contact Center Analyzer-benutzerhandbuch.

Agent Desktop verbesserung – fehlermeldungen bei fehlgeschlagenen rufnummern anrufen

Wenn ein externer anruf fehlschlägt, zeigt das Agent Desktop neue fehlermeldungen für die folgenden szenarios an:

• Eine von einem Agenten gewählte Wahl Nummer wird nicht mit dem Kunden verbunden. Beispiel: Anruf Verbindungsprobleme.

• Ein Agent lehnt einen gewählten Anruf ab. Beispiel: Wenn der Agent in einer anderen Interaktion beschäftigt ist.

• Ein Kunde trennt einen eingehenden Anruf. Zum Beispiel bricht der Kunde einen eingehenden Anruf ab.

• Ein Kunde nimmt keinen eingehenden Anruf an. Zum Beispiel hören Sie einen Rufton, aber der Kunde kann den Anruf nicht annehmen.

Weitere Informationen finden Sie unter tätigen eines gewählten Anrufs.

Web-Rückruf-Verbesserungen

Möchten Sie, dass ihre Aufrufer Rückruf Anforderungen von einer externen Quelle wie Website, Chat oder Mobile App einreichen? Wir haben einen Web-rückruf API jetzt verfügbar.

Nachdem eine Anfrage gestellt wurde, wird sie an das Webex Contact Center-System gesendet. Webex Contact Center erhält die rückrufanforderung und leitet einen anruf an den anfordernden an einem ausgehenden einstiegspunkt ein, der ausschließlich für rückrufe verwendet wird.

Partner oder Kunden sollten das Frontend und die Benutzeroberfläche zum Einreichen der Rückrufanforderung erstellen und verwalten. Die Möglichkeit, Rückruf Anforderungen, Skill-based Routing, Scheduling und den Wiederholungsmechanismus abzubrechen, ist in dieser Version nicht verfügbar.

Der Rückruf Bericht in Analyzer enthält den webrückruf-Bericht mit den folgenden Feldern:

• Rückruftyp : der Rückruftyp kann Höflichkeit oder Web sein.

• Rückruf Quelle: die Rückruf Quelle kann Website, Chat oder Mobile APP sein.

Die Agent Desktop zeigt den neuen rückruf an. Symbol.

Weitere Informationen finden sie im Webex Contact Center for developers Portal.

Dynamische prompte Unterstützung für IVR

Flow Designer unterstützt einen einzelnen IVR fluss, um interaktionen in mehreren sprachen basierend auf der sprachwahl des kunden zu verarbeiten. Flow-entwickler können die variable für die audioeingabe in verschiedenen IVR aktivitäten konfigurieren, z. b. musik wiedergeben, nachricht wiedergeben, menü und ziffern erfassen. Diese Variable wählt die Audio-Aufforderungen, die in der vom Kunden während der Interaktion ausgewählten Sprache dynamisch wiedergegeben werden sollen.

Weitere Informationen finden sie im abschnitt "aktivitäten in der anrufverarbeitung " im Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Änderungen der Administrator Lizenzierung

Die Zuweisung einer Premium-Agentenlizenz an einen Administrator ist jetzt optional. Es gibt keine Lizenzkosten für Administratoren, die nicht auf Agenten- oder Supervisor-Funktionen zugreifen. Solche Administratoren haben keinen Zugriff auf die folgenden Module im Management Portal:

• Agent Desktop

• Berichte und Analysen

• Anrufüberwachung

• Aufzeichnungsverwaltung

• Agentenstatus Daten Echtzeit

Agent Desktop-Verbesserungen

• Die Hintergrund Abbildungen auf der Zielseite wurden entfernt: die Startseite hat bisher einige Standard Abbildungen als Hintergrund angezeigt, als ein Agent bei der Agent Desktop angemeldet war. Diese Standard Abbildungen werden entfernt, und Agenten sehen nun eine Zielseite ohne Illustrationen.

• Registerkarten im Bereich "zusätzliche Informationen" neu anordnen: Agenten können Registerkarten im Bereich "zusätzliche Informationen" ziehen und ablegen, um die Aktivierreihenfolge zu ändern. Diese Funktion gilt für:

  • Registerkarten, die im Bereich "zusätzliche Informationen" angezeigt werden.

  • Zusätzliche Registerkarten im Bereich "zusätzliche Informationen". Der Agent kann auf die Dropdown-Liste weitere Registerkarten klicken und anschließend die Registerkarte erforderlich auswählen.

  Die Reihenfolge der Registerkarten wird beibehalten, auch wenn sich ein Agent vom Bereich "zusätzliche Informationen" entfernt, den Browser neu lädt, den Browser-Cache löscht oder sich abmeldet und sich erneut am Agent Desktop anmeldet.

  Um die Tabulatoren auf die Standardreihenfolge zurückzusetzen, können Agenten auf weitere Aktionen klicken () und wählen Sie die Option "Tabulatorreihenfolge Zurücksetzen".

  Weitere Informationen finden sie im abschnitt "zusätzliche Informationen" im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-benutzerhandbuch.

  Um diese Funktion zu aktivieren, muss die JSON-Datei für das Desktop Layout die folgenden neuen Eigenschaften enthalten:

  • Drag-and-Drop-Registerkarten : Administratoren müssen den Wert für die Zieh Bare Eigenschaft auf true festlegen. Legen Sie außerdem die Eigenschaft Comp-Unique-ID auf einen eindeutigen Wert fest, um die Komponente zu identifizieren.

  • Aktivierreihenfolge Zurücksetzen: Administratoren müssen die Zurücksetzen-Attribute für die Komponente agentx-WC-More-Actions-Widget angeben.

  Weitere Informationen finden sie im abschnitt "zusätzliche Informationen" im Cisco Webex Contact Center-Setup- und administrationshandbuch.

Bestands Übergangs Berichte

In Webex Contact Center sind jetzt neun neue sprach übersichts-bestands übergangs berichte verfügbar. Diese berichte haben dasselbe erscheinungsbild wie Cisco Unified Contact Center Express berichte (CCX).

Weitere Informationen finden sie im Cisco Webex Contact Center Analyzer-benutzerhandbuch unter übergangs berichte.

Neue digitale Kanäle mit voller allgemeiner Verfügbarkeit freigegeben

Die neuen digitalen Kanäle werden jetzt mit voller allgemeiner Verfügbarkeit freigegeben.

Neue digitale kanäle – Chat, E-Mail, Short Messaging Service (SMS) und Facebook Messenger – sind jetzt in Webex Contact Center in den regionen usa, großbritannien, ANZ und EU verfügbar. Kunden können mit den Partnern und Konto Managern zusammenarbeiten, um Ihre Organisation an Bord zu planen und die neuen digitalen Kanäle in Anspruch zu nehmen.

Kunden können bei der Verwendung dieser Kanäle folgende Verbesserungen verwenden:

• Flow Builder : mit dieser Erweiterung können Kunden leistungsstarke Selbsthilfe erstellen. Flow Builder ist ein Editor, mit dem Kunden interaktive Kommunikationsabläufe mit minimalem Programmier- oder Skriptaufwand erstellen können. Er verfügt über eine einfach zu verwendende Drag-and-Drop-Oberfläche mit dem Namen „Flow Canvas“, die den Aufbau von Kommunikationsströmen mithilfe von Knoten unterstützt.

• Skill-based Routing : Administratoren können den Kontakten im QueueTask-Knoten im Flow Builder Skill-Anforderungen sowie Skill-Entspannungs Kriterien zuweisen. Kontakte werden basierend auf den Qualifikationsanforderungen an die Agenten weitergeleitet, die zum Zeitpunkt des Anrufs den Anforderungen am besten entsprechen.

• Bildschirm Pop : ein Bildschirm Popup ist ein Fenster, das autonom auf dem Desktop eines Agenten angezeigt wird, wenn der Agent bestimmte Aktionen ausführt, z. b. eine Kontakt Anfrage annehmen oder auf eine Kontakt Anfrage eines Kunden Antworten. Bildschirm anzeigen helfen dem Agenten, weitere Informationen zum Kunden zu erhalten, um mit der Konversation fortzufahren.

• Automatische interaktionsnachrichten über Flow oder bot ermöglichen es Kunden, einen QnA- oder Task-bot zu erstellen und ihn über einen Flow zu integrieren.

• Die kanalspezifischen Funktionen ermöglichen Hyperlinks und Übermittlungsbestätigungen.

Alle digitalen Kanäle sind Teil der Premium-Seat-Lizenz. Die gebühren sind für die folgenden Services extra: automatische interaktionsnachrichten, kurze Code SMS, lange Code SMS, gebührenfreie SMS und bot-nutzung.

Weitere Informationen finden sie unter neue digitale kanäle im Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Die Migration von ausgewählten älteren Plattformen wird ebenfalls unterstützt. Weitere Informationen finden sie im artikel Upgrade von Cisco Webex Contact Center 1,0 auf Cisco Webex Contact Center.

Die automatische anrufannahme ermöglicht einem unterstützten Webex anruf basierten agenten gerät (Webex Calling App oder MPP-telefon), anrufe automatisch entgegenzunehmen. Der Agent hört einen Signalton, wenn der Anruf automatisch angenommen wird.

Die Funktion erfordert ein Abonnement für WebEx Calling.

Das Verhalten bei der automatischen Anrufannahme gilt für Anrufe, die von einem Agenten auf der Agent Desktop empfangen oder initiiert wurden. Anrufe, die von agenten empfangen werden, die nicht wie üblich vom Webex Contact Center-klingeln verwaltet werden, z. b. von agent zu agent.

Administratoren verwenden die Registerkarte "Agentenprofil" im Bereitstellungsmodul des Management Portals, um das Feld "automatische Antwort " auf "Ja " festzulegen. Weitere Informationen finden sie im abschnitt "agentenprofil " im kapitel "bereitstellung" des Cisco Webex Contact Center-Setup- und administrationshandbuchs.

Telefonoption wechseln

Kunden können auf Anfrage auf einen assistentengesteuerten Workflow zugreifen, mit der Telefonanbieter für den Tenant automatisch gewechselt wird. Auf diese weise können kunden zwischen den Optionen VPOP Bridge, Cisco bundled festnetz oder Webex Calling (CCP/Local Gateway) wechseln. Kunden müssen eine Downtime einplanen, um den Telefonanbieter zu wechseln.

Weitere Informationen finden sie im artikel einrichten des sprachkanals für Webex Contact Center.

Benutzer freundlichkeits Erweiterung im Service-Setup-Assistenten

Der Service-Setup-Assistent wurde nun erweitert. Das Setup des Contact Center-Diensts richtet sich nach der neuen Benutzererfahrung. Es gibt keine Änderungen an den Konfigurationsoptionen, die unverändert bleiben.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Erste Schritte mit Cisco WebEx Contact Center.

Nahtloser Upgrade-Pfad für Kunden von Cisco Customer Journey Platform (R10) oder CC-One (R9) auf Webex Contact Center

Mit dieser Funktion können Kunden, die Cisco Customer Journey Platform (R10) oder CC-One (R9) verwenden, ein Upgrade auf das Webex Contact Center durchführen. Kunden, die sich für diese Funktion anmelden, erhalten Zugriff auf einen Migrations-Arbeitsbereich. Dieser Arbeitsbereich verfügt über die folgenden Hauptfunktionen:

• tenant-konfigurationen: kunden können administrative konfigurationsdaten aus ihrem Legacy-tenant extrahieren und in ein Format umwandeln, das verwendet werden kann, um in Webex Contact Center schnell dieselben konfigurationen zu erstellen.

• verlaufsdaten: nachdem die kunden vollständig in Webex Contact Center migriert und ihre Legacy-besitzer außer betrieb genommen wurden, können die kunden analyzer-daten abfragen, die auf ihrer Legacy-plattform erstellt wurden.

• anrufaufzeichnungen: nachdem die kunden vollständig in Webex Contact Center migriert und ihre Legacy-besitzer außer betrieb genommen wurden, können die kundenanruf Aufzeichnerungen, die in ihrer Legacy-plattform erstellt wurden, abfragen und herunterladen.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Migrieren von den Versionen Cisco Customer Journey Platform (R10) und Cisco CC-One (R9) in Cisco WebEx Contact Center.

Massenoperationen für Webex Contact Center

Mit Massenvorgängen können Partner und Kunden CSV-Dateien verwenden, um administrative Konfigurationen für Webex Contact Center in Massen zu erstellen. Diese Funktion hilft bei der Automatisierung des Onboarding neuer Kunden und ermöglicht es vorhandenen Kunden, ihre Besitzer auf einfache Weise mit umfangreichen Konfigurationsaktualisierungen zu versorgen.

Weitere Informationen finden sie im artikel Bulk-vorgänge in Webex Contact Center.

Überspannungsschutz: Maximale gleichzeitige Sprachanrufe für einen Tenant

Diese Funktion definiert die maximale Anzahl von Anrufen, die für den Kunden-Tenant aktiv sein können. Der Wert wird als Maximale gleichzeitige Sprachkontakt Schwelle bezeichnet und kann auf der Registerkarte "Einstellungen " des Management Portals aufgerufen werden. Nachdem der Schwellenwert erreicht wurde, werden alle neuen Anrufe zurückgewiesen, bis vorhandene Anrufe getrennt werden, um die Anzahl der gleichzeitigen Anrufe unter dem Schwellenwert beizubehalten. Zu den gleichzeitigen anrufen im Contact Center gehören eingehende Anrufe und Rufnummernwahl Anrufe (gewählte Rufnummern von Agenten, ausgehende Kampagnen Anrufe und Rückrufe).

Der Wert des maximalen gleichzeitigen Sprachkontakt- Schwellen Werts ist auf 30% höher als die gleichzeitigen Sprachkontakt-Berechtigungen festgelegt:

Maximal gleichzeitige Sprachkontakt Schwelle = gleichzeitige Sprachkontakt-Berechtigungen * 1,3

Der Wert von gleichzeitigen Sprachkontakt-Berechtigungen basiert auf der folgenden Formel:

gleichzeitige sprachkontakt-berechtigungen = [((anzahl der festgelegten Standard-agentenlizenzen + anzahl der committed Premium agent-lizenzen) * 3) + anzahl der IVR hinzugefügter lizenzen]

Für die NULL-Verpflichtungs-Subskription ist der Wert der gleichzeitigen Sprachkontakt-Ansprüche: gleichzeitige sprachkontakt-berechtigungen = [100 + anzahl der IVR hinzugefügter lizenzen]

Kunden können eine Support-Anforderung auslösen, um den maximalen gleichzeitigen Sprachkontakt-Schwellenwert zu verringern oder zu erhöhen. Der maximal zulässige Wert für die Schwelle für den gleichzeitigen Sprachkontakt ist 13000. weitere Informationen finden sie unter Concurrent Voice Contact Settings im Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Der Bericht über Überspannungsschutz Statistiken wird im Analyzer eingeführt. Weitere Informationen finden sie im Cisco Webex Contact Center Analyzer-benutzerhandbuch unter Überspannungsschutz statistiken.

Skill-based Routing Enhancement

Eine neue Methode zur Kontaktauswahl – Skills-based contact Selection – wird in Skills-based Routing (SBR) eingeführt. Kunden können sich für eine der folgenden Methoden entscheiden, um Kontakte auszuwählen: Skills-based contact Selection oder First in, First Out (FIFO)-basierte Auswahl. In Skills-based contact Selection filtert SBR die Kontakte in einer Warteschleife periodisch, sodass Sie den Agenten Kenntnissen in der Folge entsprechen (1) Kontakt Priorität und (2) Zeitstempel (ältester bis neuester).

Kontakte, die an SBR-Warteschlangen gesendet werden, werden geparkt, bis ein übereinstimmendes Agent verfügbar ist. Wenn ein Agent verfügbar ist, wird der passende Kontakt zwischen den geparkten Kontakten mit dem Agenten in der Priorität verbunden, unabhängig von der Position des Kontakts in der Warteschleife. Die kompetenzbasierte Kontaktauswahl Methode reduziert somit die Wartezeit von geparkten Kontakten und verbessert die Produktivität von Agenten.

Standardmäßig ist die kompetenzbasierte Kontaktauswahl für Kunden aktiviert. Um die FIFO-basierte Kontaktauswahl zu aktivieren, müssen Kunden sich an den Cisco-Support wenden. Weitere Informationen finden sie unter skills-based Contact Selection im Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Agent Desktop Enhancement – Symbole in der horizontalen kopfzeile neu anordnen

Der JSON-Datei für das Desktop-Layout wird eine neue Eigenschafts headerActions hinzugefügt. Diese eigenschaft ermöglicht dem Administrator, die standardreihenfolge der Symbole in der horizontalen kopfzeile der Agent Desktop zu ändern – die (1) (Webex), (2) (Durchwahl) und (3) (Notification Center)-Symbole.

headerActions: ["WebEx", "Durchwahl", "Benachrichtigung"],

Der Wert der headerActions-Eigenschaft ist die Groß-/Kleinschreibung.

Um die kopfzeilen Symbole und die zugehörigen funktionen aus der Agent Desktop zu entfernen, muss der Administrator die eigenschaftswerte entfernen.

Weitere Informationen finden sie unter headerActions im kapitel "bereitstellung " des Cisco Webex Contact Center-Setup- und administrationshandbuchs.

Datums Format Optionen für Intervallfeld in Analyzer-Berichten

Das Standarddatumsformat für das Intervall Feld in den Analyzer-Berichten ist MM/TT/JJJJ. Mit der neuen Erweiterung ermöglicht das Analyzer den Benutzern, verschiedene Datumsformate für das Intervall Feld auszuwählen, ähnlich wie andere Felder in den Berichten.

Die Anpassung des Datumsformats war bisher nur für Profil Variablen verfügbar.

Weitere Informationen finden sie unter ändern des datumsformats des intervall felds im Cisco Webex Contact Center Analyzer-benutzerhandbuch.

Globale Variablen in Webex Contact Center

Administratoren können globale Variablen mithilfe des Bereitstellungsmoduls im Management Portal definieren. Administratoren können die globalen Variablen als "Agenten sichtbar " und "Agenten bearbeitbar " festlegen, um Sie über die Agent Desktop für Agenten verfügbar zu machen. Darüber hinaus können Administratoren die Variablen als reportable festlegen, um Sie in Analyzer-Berichte einzubeziehen. Flow-Entwickler können die globalen Variablen in Flows verwenden, um Werte im Kontext der im Contact Center bearbeiteten Interaktionen festzulegen und zu übergeben. Wenn ein Agent einen globalen Variablenwert mit Agent-Bearbeitbarkeit aktualisiert, ist der aktualisierte Wert im Analyzer für die Berichterstellung verfügbar. Mit dieser Funktion können Administratoren Berichts „reportable“ globale Variablen definieren und diese über Webex Contact Center-Komponenten beibehalten.

Weitere Informationen finden sie unter globale variablen im Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Flow-Entwickler können mit dem Flow-Designer keine CAD-Variablen mehr erstellen. Benutzerdefinierte Flow-Variablen bleiben „non-reportable“ bereit.

Webex Kundenerfahrung für entwickler Portal

Das Webex customer experience for developers Portal ermöglicht entwicklern von Drittanbietern den zugriff auf Webex Contact Center und bereiche wie AI (Artificial Intelligence) und die reise in der customer experience-plattform programmgesteuert. Das Portal bietet Rest (Representational State Transfer), gRPC (gRPC remote Procedure Call), GraphQL APIs (Application Programming Interfaces), notifications und SDKs (Software Development Kits), um Entwicklern dabei zu helfen, die Kundenerfahrung zu entwickeln und zu verbessern. Entwickler können sich mit den APIs vertraut machen, indem sie die API referenzdokumente, den beispielcode und die im Portal bereitgestellten funktionen zum testen von kundenanwendungen verwenden.

Die folgenden Funktionen sind im Rahmen der neuen Version verfügbar:

• Automatischer Integrationsprozess: durch Integrationen können Entwickler die Berechtigung zum Aufrufen von CX-APIs (Customer Experience) anfordern. Entwickler können Integrationen jetzt einfach über meine-Apps in Webex Contact Center Developer Portal registrieren und verwalten.

• Task webhooks: Entwickler können über Task webhooks Echtzeitbenachrichtigungen zu Task-Ereignissen erhalten.

• Multimedia-profile API: ein neuer CRUD (Create, Read, Update und Delete) API endpunkt für Multimedia-profile ist jetzt verfügbar.

• richtlinien für die ratenbegrenzung: ein neuer leitfaden für die ratenbegrenzung ist unter Webex Contact Center for developers Portal-dokumentation verfügbar.

• authentifizierungs handbuch: um Apps für den zugriff auf ressourcen zu authentifizieren, lesen sie das authentifizierungs handbuch unter Webex Contact Center for developers Portal documentation.

Weitere Informationen finden sie im Webex Contact Center for developers Portal.

Unterstützung des E.164-Formats für Auslandsgespräche in Webex Contact Center

Webex Contact Center unterstützt das E.164 telefonnummernformat für internationale anrufe für agenten und supervisoren. Dies ist zusätzlich zum IDD-Format (International Direct wählen), das zuvor für alle telefonie-Optionen in Webex Contact Center unterstützt wurde.

Mit dieser erweiterung wird das E.164 Format für alle fest netzoptionen für Webex Contact Center unterstützt – Cisco hat ein gebündelte festnetz, einen Service-Provider-festnetz, ein eigenes festnetz (BYO festnetz), ein eigenes festnetz mit lokalem Gateway (Webex Calling) und ein mit Cloud verbundenes festnetz (Webex Calling) bereitgestellt.

Webex Contact Center unterstützt das E.164 Format in den folgenden szenarios:

• Eingehende Anrufe: Contact Center-Kunden können Verzeichnisnummern im E.164-Format verwenden, um eine Verbindung mit dem Contact Center herzustellen.

• agenten anmeldung: agenten können sich bei der Agent Desktop anmelden, indem sie im dialogfeld "stations anmeldung " im E.164 Format (zusätzlich zum IDD-Format) rufnummern eingeben. Mit dieser Funktion können Agenten in unterschiedlichen geografischen Regionen über den Webex Contact Center-Tenant verbunden bleiben, um Sprachanrufe zu bearbeiten. Weitere Informationen finden sie unter anmelden bei der Agent Desktop im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-benutzerhandbuch.

  Weitere Informationen zum konfigurieren der rufnummer eines agenten finden sie unter bearbeiten eines benutzers (agenteneinstellungen) im Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

• übergabe-, Beratungs- und konferenzgespräche: agenten können rufnummern im E.164-Format (zusätzlich zum IDD-Format) in den dialogfeldern "übergabe anforderung " und "consult-anforderung " eingeben, um anrufe mit agenten in anderen geografischen regionen zu initiieren, zu konsultieren oder zu konferenzgesprächen zu führen. Weitere Informationen finden sie unter übergeben eines anrufs und initiieren eines Consult-anrufs im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-benutzerhandbuch.

  Weitere Informationen zum konfigurieren von telefonnummern im enterprise-adressbuch finden sie unter adressbücher im Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

• anrufe für gewählte rufnummern und ausgehende kampagnen: agenten können anrufe an kontakte in anderen geografischen regionen mithilfe von telefonnummern im E.164-Format, zusätzlich zum IDD-Format, tätigen. Diese Erweiterung gilt für ausgehende Anrufe, automatische Rückrufwünsche und ausgehende Kampagnenanrufe. Weitere Informationen finden sie unter tätigen eines anrufs im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-benutzerhandbuch.

• supervisor-anrufüberwachung: supervisoren können nun zusätzlich zum IDD-Format die rückrufnummer für anrufüberwachung, Aufschaltung und flüster Coaching im E.164-Format eingeben. Weitere Informationen finden sie unter überwachen von anrufen und erstellen oder bearbeiten eines überwachungszeitplans im Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Große Unternehmen haben möglicherweise Agenten, die in vielen Ländern auf der ganzen Welt tätig sind. Diese Agenten erfahren wahrscheinlich längere Latenzen, da die Roundtrips der Sprachtelefonie ein Faktor für die Ursprungs-zu-Endpunktmatrix sein können.

Webex Contact Center speichert die filter, die auf den einzelnen registerkarten der agenten-leistungsstatistiken (APS) in der Agent Desktop und im Management Portal im Browser-Cache festgelegt sind. Durch das Zwischenspeichern der Filter auf den einzelnen Registerkarten wird die Zeit, die Agenten für die Festlegung von Filtern jedes Mal, wenn Sie die Registerkarten ändern, gespeichert. Dadurch wird die Benutzerfreundlichkeit verbessert.

Die von einem Benutzer vorgenommenen Filteränderungen werden im Browser-Cache des Benutzercomputers für die jeweilige Benutzer-ID gespeichert. Die vom benutzer festgelegten filter bleiben gleich, auch wenn der benutzer den Browser aktualisiert oder sich mit demselben Browser wieder bei Webex Contact Center anmeldet. Der Benutzer kann die Filter auf die Standardwerte zurücksetzen, indem er den Browser-Cache löscht.

Weitere Informationen finden sie im abschnitt "zusammenfassungsbericht ", "agenten statistik – historischer bericht " und "agenten statistik nach Status – historischer bericht " im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-benutzerhandbuch.

Diese erweiterung gilt für das Agent Desktop- und Management Portal, jedoch nicht für die Analyzer-berichte.

Spaltenbreite in tabellarischen Berichten beibehalten

Analyzer-Benutzer können die Spaltenbreite in tabellarischen Berichten dynamisch ändern, wenn Sie Berichte ausführen. Die geänderte Spaltenbreite wurde jedoch zuvor nicht beibehalten, als die Berichte aktualisiert wurden, sodass Benutzer die Spaltengröße erneut ändern mussten.

Mit der neuen erweiterung speichert Webex Contact Center die geänderte spaltenbreite im Browser-Cache des Computers des benutzers für die spezifische benutzer-ID. Die geänderte spaltenbreite bleibt gleich, auch wenn der benutzer den Browser aktualisiert oder sich abmeldet und sich mit demselben Browser wieder bei Webex Contact Center anmeldet. Der Benutzer kann die Spaltenbreite auf die Standardgröße zurücksetzen, indem er den Browser-Cache löscht, falls erforderlich.

Weitere Informationen finden sie im Cisco Webex Contact Center Analyzer-benutzerhandbuch unter ändern der spaltenbreite des berichts.

Diese Erweiterung gilt nicht für den Abschnitt "Schwellenwertwarnungen ".

Vollständiges Zahlen Format für erledigte Kontakte

Tabellarische Berichte im Analyzer werden erweitert, um die Anzahl der bearbeiteten Kontakte im gesamten Zahlenformat anzuzeigen. Dies gilt für die folgenden Spalten:

• Bearbeitete Kontakte

• #Bearbeitete eingehende Kontakte

• Erledigte Rufnummernwahl Kontakte

Die Berichte haben die Daten zuvor im Dezimalformat angezeigt.

Agent Desktop-Verbesserungen

• Daten für aktuelle Agenten Aufgabe beibehalten: der JSON-Datei für das Desktop- Layout wird eine neue stopNavigateOnAcceptTask hinzugefügt. Diese Eigenschaft legt fest, ob der Fokus auf eine neu akzeptierte Aufgabe verschoben werden soll oder nicht, wenn ein Agent die neue Aufgabe annimmt. Administratoren können die Eigenschaft auf "wahr " oder "falsch " festlegen.

  • True: behält den Fokus auf der aktuellen Aufgabe, an der der Agent arbeitet. Dies hilft, nicht gespeicherte Daten beizubehalten, die für den aktuellen Task eingegeben werden.

  • Falsch: Verschiebt den Fokus auf die neu akzeptierte Aufgabe. Standardmäßig ist diese Option ausgewählt.

  Weitere Informationen finden sie im Cisco Webex Contact Center-Setup und im administrationshandbuch unter JSON Layout Top-Level Properties.

• unterstützung von sonderzeichen in der rufnummernwahl für anrufe: Agent Desktop unterstützt die sonderzeichen # (hash), * (sternchen) und: (doppelpunkt) zusätzlich zu + (plus) in der rufnummer für wahl anrufe, übergabe anfragen und anfragen.

  Wenn ein agent eine nummer mit sonderzeichen in das feld "rufnummer" oder "dialpad" kopiert, behält die Agent Desktop nur die unterstützten sonderzeichen bei (+, #, * und:).

  Weitere Informationen finden sie unter verwalten von sprachanrufen im Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

• Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit – popover-Etiketten für eingehende Anrufe: neue Labels werden auf den eingehenden Anruf-popovern angezeigt, um die Anrufart zu identifizieren. Die Beschriftungen verbessern auch die Barrierefreiheit für sehbehinderte Benutzer.

  Außerdem wird im Agent Desktop und Als Rückruf-bzw. Kampagnen Anruf Symbole.

  In der folgenden Tabelle sind die Anruftypen, Symbole und die entsprechenden Kennzeichnungen aufgeführt:

  Anruftyp	Bezeichnung	Symbol
  Eingehender Sprachanruf	Eingehender Anruf
  Rückruf	Rückruf
  Vorschau ausgehender Kampagnenanruf	Kampagnenanruf
  Externer Anruf	Externer Anruf

  Weitere Informationen finden sie unter aufgabenliste im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-benutzerhandbuch.

Lokalisierungsunterstützung Hinzufügungen in Analyzer

Das Analyzer unterstützt zusätzlich zu den 27 zuvor unterstützten Sprachen die Lokalisierung in zwei weiteren Sprachen: Englisch (Großbritannien) und Portugiesisch (Portugal).

Unterstützung mehrerer Sprachen für Umfragen nach Anruf

Contact Center-kunden können Feedback über umfragen nach anruf liefern, die von Webex Experience Management in mehreren sprachen betrieben werden. Diese Funktion ist sowohl für Sprach- als auch für E-Mail- und SMS-Umfragekanäle verfügbar.

Um eine benutzerdefinierte Sprache für eine Umfrage nach dem Anruf auszuwählen, kann der Flow-Entwickler die Variable Global_language verwenden oder die Umschaltfläche Spracheinstellungen überschreiben im Abschnitt Spracheinstellungen der Feedback-Aktivität im Flow Designer auswählen. Wenn die ausgewählte sprache nicht in der umfrage in Webex Experience Management konfiguriert ist oder nicht unterstützt wird, greift die umfrage auf die Verwendung der standardsprache englisch (usa) zurück.

Weitere Informationen zu den unterstützten sprachen und zum konfigurieren einer benutzerdefinierten sprache finden sie unter Spracheinstellungen im Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Bei vorhandenen Flows wird durch das Aktivieren der Funktion „Spracheinstellungen überschreiben“ die Sprache für alle Sprach- und E-Mail-/SMS-Umfragen auf Englisch (USA) zurückgesetzt. Kunden müssen vorhandene Flows ändern (indem sie die Umschaltfläche Spracheinstellungen überschreiben aktivieren und dann die benutzerdefinierte Sprache auswählen), um weiterhin eine benutzerdefinierte Sprache zu verwenden. Die Parameter Preferred Language und Set to Variable werden aus der Feedback-Aktivität entfernt.

Unterstützung für Begrüßungen und Danksagungen in Umfragen nach Anruf

Administratoren können umfrage-fragebögen so konfigurieren, dass sie zu beginn und am ende IVR umfragen nach dem anruf willkommen und dankesgrüße wiedergeben . Um diese Nachrichten in einer Umfrage zu aktivieren, muss der Administrator die entsprechenden Audiodateien in der Willkommens Notiz Hinzufügen und Dank Hinweis bei der Konfiguration des Umfrage Fragebogens in WebEx Experience Management. Diese Nachrichten verwenden die Spracheinstellung, die in der Feedback-Aktivität im Flow Designer konfiguriert ist.

Die Begrüßungs -und Dankeschön – Nachrichten werden in derselben Sprache wiedergegeben, die im Flow Designer für die Umfrage festgelegt und vom Kunden ausgewählt wurde. Wenn diese Nachrichten nicht konfiguriert sind und daher in der festgelegten Sprache im Umfrage Fragebogen nicht verfügbar sind, überspringt das Contact Center die Nachrichten und gibt nur die Umfrage Fragen ohne die Nachrichten wieder.

Unterstützende Variablen für benutzerdefinierte vorfüllungen in Umfragen nach Anruf

Webex Contact Center unterstützt zusätzliche daten (z. b. kunden Name: John, Country: US) in Form von optionalen variablen. Die zusätzlichen daten können an Webex Experience Management übergeben werden, um als teil der umfrageantwort daten gespeichert zu werden.

Damit Webex Contact Center zusätzliche daten an Webex Experience Management weiterleiten kann, muss der Administrator im umfrage fragebogen in Webex Experience Management benutzerdefinierte vorfüllungs fragen erstellen. Außerdem muss der Flow-Entwickler die entsprechenden Variablen als Schlüssel-Wert-Paare in der Feedback-Aktivität im Flow-Designer konfigurieren. Der flow-entwickler muss den anzeigenamen der frage im umfrage fragebogen in Webex Experience Management als schlüssel Parameter der entsprechenden variable in der Feedback-aktivität im flow-Designer eingeben.

Webex Contact Center übergibt dann die zusätzlichen daten an Webex Experience Management, die zusammen mit den antworten der kunden als teil der umfrageantwort daten gespeichert werden. Dieser Prozess macht Umfrage Antworten Kontextueller und hilft, tiefere Daten Erkenntnisse mit dem Customer Experience Analytics-Widget zu gewinnen.

Weitere Informationen finden sie unter Variable übergabe im Cisco Webex Contact Center-Setup- und administrationshandbuch.

neue digitale kanäle in Webex Contact Center in APJC Region

Neue digitale kanäle – Chat, E-Mail, Short Messaging Service (SMS) und Facebook Messenger – sind jetzt über imimobile Integration in Webex Contact Center in der APJC-Region verfügbar.

Kunden können bei der Verwendung dieser Kanäle folgende Verbesserungen verwenden:

• Flow Builder: Diese Erweiterung ermöglicht es Kunden, leistungsstarke Selbsthilfe zu erstellen. Flow Builder ist ein Editor, mit dem Kunden interaktive Kommunikationsabläufe mit minimalem Programmier- oder Skriptaufwand erstellen können. Er verfügt über eine einfach zu verwendende Drag-and-Drop-Oberfläche mit dem Namen „Flow Canvas“, die den Aufbau von Kommunikationsströmen mithilfe von Knoten unterstützt.

• Bot Builder: mit dem bot Builder können Kunden einen QnA- oder Task-bot erstellen und ihn über einen Flow integrieren.

• Die folgenden Funktionen werden neu unterstützt:

  • Skill-based Routing: Administratoren können den Kontakten im QueueTask-Knoten im Flow Builder Skill-Anforderungen sowie Skill-Entspannungs Kriterien zuweisen. Kontakte werden basierend auf den Qualifikationsanforderungen an die Agenten weitergeleitet, die zum Zeitpunkt des Anrufs den Anforderungen am besten entsprechen.

  • Bildschirm Pop: ein Bildschirm Popup ist ein Fenster, das autonom auf dem Desktop eines Agenten angezeigt wird, wenn bestimmte Aktionen wie der Kontakt angenommen werden, wenn der Agent auf eine Kontakt Anfrage eines Kunden antwortet. Bildschirm anzeigen helfen dem Agenten, weitere Informationen zum Kunden zu erhalten, um mit der Konversation fortzufahren.

  • Die kanalspezifischen Funktionen ermöglichen Hyperlinks und Übermittlungsbestätigungen.

Alle digitalen Kanäle sind Teil der Premium-Seat-Lizenz. Die gebühren sind für die folgenden Services extra: automatische interaktionsnachrichten, kurze Code SMS, lange Code SMS, gebührenfreie SMS und bot-nutzung.

Weitere Informationen finden sie unter neue digitale kanäle im Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Hinweis: die neuen digitalen Kanäle werden in der kontrollierten GA (allgemeine Verfügbarkeit) freigegeben. Nur Kunden, die mit dem Cisco Solution Assurance-Team zusammengearbeitet haben, um ihr Onboarding zu planen, können die neuen digitalen Kanäle nutzen. Die Migration von ausgewählten älteren Plattformen wird ebenfalls unterstützt. Weitere Informationen finden sie im artikel Upgrade von Cisco Webex Contact Center 1,0 auf Cisco Webex Contact Center .

Virtuellen Agenten für Sprache aktivieren, um keine Benutzereingabe zu verarbeiten

Virtuelle Agenten für Sprache können Szenarien verarbeiten, bei denen innerhalb eines bestimmten Zeitraums keine Eingabe (Sprache und DTMF) durch den Benutzer erfolgt. Flow-Entwickler können die Dauer der Zeitüberschreitung bei keiner Eingabe und die Anzahl der Wiederholungen festlegen, wenn keine Benutzereingabe erfolgt, indem sie die folgenden Parameterwerte in den erweiterten Einstellungen der Aktivität des virtuellen Agenten angeben:

• No-Input-Timeout (Zeitüberschreitung bei keiner Eingabe): Die Dauer (in Sekunden), die der virtuelle Agent auf die Benutzereingabe wartet.

• Max No-Input Attempts (Max. Versuche bei keiner Eingabe): Wie oft der virtuelle Agent versucht, nach Ablauf der Zeitüberschreitung auf eine Benutzereingab zu warten.

Die Aktivität des virtuellen Agenten bietet die neue Ausgabevariable ErrorCode , die das Zeitüberschreitungsereignis oder den Fehlerstatus angibt.

Die Standardfehlermeldung, die derzeit in Englisch (USA) abgespielt wird, wird nicht mehr für die Benutzer wiedergegeben. Um eine Audio-Nachricht wiederzugeben, um die Benutzer über einen Fehler zu informieren, müssen Flow-Entwickler eine Wiedergabe-Nachrichtenaktivität in den Flow einbeziehen, der die Ausgabevariable errorCode aus der Aktivität des virtuellen Agenten verwendet.

Weitere Informationen finden sie im abschnitt "virtueller Agent " im Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Agent Desktop-Verbesserungen

• Anruf aus dem Agenten interaktionsverlauf initiieren: ein Agent kann einen gewählten Anruf initiieren, indem er im Bereich "Agenten-interaktionsverlauf" auf eine Telefonnummer klickt. Der Agent kann diese Nummer auch bearbeiten, bevor er den externen Anruf initiiert.

  Weitere Informationen finden sie im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-benutzerhandbuch unter agenten interaktionsverlauf.

• ergänzungen zur lokalisierungsunterstützung: Agent Desktop unterstützt die lokalisierung in zwei weiteren sprachen – englisch (großbritannien) und portugiesisch (Portugal), zusätzlich zu den 27 sprachen, die zuvor unterstützt wurden. Weitere Informationen finden sie unter lokalisierung im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-benutzerhandbuch.

  Die Ergänzungen zur Lokalisierungsunterstützung gelten derzeit nicht für Berichte der Agenten Leistungsstatistik (APS) und werden zusammen mit den Ergänzungen zur Lokalisierungsunterstützung für Analyzer verfügbar sein.

Auf Berichte und Dashboards über Browser-Links zugreifen

Standard-Agenten und Premium-Agenten, die keinen Zugriff auf den Analyzer haben, um Dashboards und Berichte anzuzeigen und auszuführen, können über Browser-Links auf die Dashboards und Berichte zugreifen.

Die Drilldown-Funktion ist für Berichte, auf die über Browser-Links zugegriffen wird, nicht verfügbar.

Weitere Informationen finden Sie unter Zugreifen auf Berichte und Dashboards über die Browser-Links im Cisco Webex Contact Center Analyzer – Benutzerhandbuch.

Regionaler VPOP-Zugang in entfernten Ländern

Kunden, die ein Onboarding mit dem neuen Webex Contact Center in den Rechenzentren in Australien und den USA durchführen, können die folgenden zusätzlichen entfernten Länder so konfigurieren, dass sie Zugang zu ihrem lokalen Virtual Point of Presence (VPOP) erhalten. In der Regel bestellen Kunden die Länder in der A2Q(Approach to Quality)-Validierungsphase der Bereitstellung.

Dieses neue Angebot gilt nur für die Bereitstellungsarchitekturen Dienstanbieter-PSTN oder Cisco Unified Communications Manager. Das neue Angebot gilt nicht für Cisco Webex Calling-Bereitstellungen.

Das Einrichten von VPOPs in diesen Ländern gründet auf Angeboten in der Region, mit einer 60-Tage-Stand-up-Zeit für den VPOP.

Unterstützung für mehrere Regionen

Webex Contact Center mit Cisco Webex Calling Telephony unterstützt mehrere Regionen (entweder Länder oder Länderteile) für die Agenten und Anrufer. Die folgenden Szenarien werden unterstützt:

• Die Anrufer befinden sich in einer Region, und die Agenten befinden sich in mehreren Regionen.

• Anrufer und Agenten befinden sich in mehreren Regionen

In diesen Szenarien werden sowohl ein- als auch ausgehende Anrufe unterstützt. Bei eingehenden Anrufen rufen die Anrufer das Cloud Connected PSTN (CCP) oder die lokale Gateway-Einrichtung (LGW) an. Diese Anrufe werden an die Agenten weitergeleitet. Agenten können ausgehende Anrufe in jeder Region tätigen.

Die Agenten gehören zu unterschiedlichen Standorten, wie in Control Hub konfiguriert. Die Agenten sind mit der Nummer und dem Anschluss für Ihren Standort konfiguriert.

Eingehende Nummern sind mit den Regionen in Control Hub verknüpft. Anrufe werden gemäß der in Webex Contact Center konfigurierten Routing-Strategie an die Agenten weitergeleitet.

Weitere Informationen finden Sie unter Unterstützung mehrerer Regionen im Cisco Webex Contact Center Voice Onboarding-Leitfaden.

Integration der Webex-Anwendung (Webex) in Agent Desktop

Die Webex-Anwendung (Webex) sowie die Funktionen für Messaging, Anrufe und Meetings werden in Webex Contact Center Agent Desktop integriert. Die Integration bietet Agenten die Möglichkeit, mit anderen Agenten, Supervisoren und Fachexperten zusammenzuarbeiten, ohne Agent Desktop verlassen zu müssen. Die Webex-Funktionen können vom Administrator auf globaler Ebene oder Teamebene über das Desktop-Layout konfiguriert werden.

Um die Webex-Funktion mithilfe der Eigenschaft webexConfigured zu aktivieren, informieren Sie sich im Abschnitt Eigenschaften der obersten Ebene des JSON-Layouts im Einrichtungs- und Administrationshandbuch für Cisco Webex Contact Center.

Die Webex-App unterstützt innerhalb des Agenten-Desktops nicht die Anrufsteuerung. Zum Empfangen und Tätigen von Anrufen benötigen Agenten weiterhin die externe, nicht eingebettete Webex-App. Weitere Informationen finden Sie unter Anruf-Apps.

Informationen zum zugriff auf die Webex funktion in der Agent Desktop finden sie im abschnitt Webex-App (Webex) im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-benutzerhandbuch.

Agent Desktop-Verbesserungen

• Standardnummer/Durchwahl für Agent

  Wenn die Standard-DN für den Agenten vom Administrator im Management Portal konfiguriert wurde ( Bereitstellungs > Benutzer > Agenteneinstellungen > Standard-DN ), wird die Standard-DN in den folgenden Feldern des Dialogfelds "Stations Anmeldung " vorab ausgefüllt, wenn sich der Agent beim Agent Desktop anmeldet:

  • DN (US-Format)

  • Durchwahl

  Wenn der Administrator die Nummer auf die Standardnummer für einen Agent einschränkt (Bereitstellung > Agent-Profil > Agent-Nummervalidierung > Bereitstellungswert), kann der Agent die vorgefüllte Nummer nicht bearbeiten, während er sich bei Agenten Desktop anmeldet. Die Nummer ist schreibgeschützt.

  Weitere Informationen finden sie im abschnitt anmelden bei Agent Desktop im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-benutzerhandbuch.

• Permanente Registerkarten in benutzerdefinierten Seiten und Widgets konfigurieren

  Ein Administrator kann mithilfe des Desktop-Layouts Registerkarten in benutzerdefinierten Seiten und Widgets als persistent konfigurieren. Zum Konfigurieren permanenter Registerkarten muss ein Administrator die folgenden Attribute für MD-Tabs festlegen:

  • Legen Sie persist-selection auf true fest.

  • Legen Sie eine eindeutige ID für tabs-id fest.

  Beispiel:

  {"Comp": "MD-Tabs", "Attribute": {"Persist-Selection": true, "Tabs-ID": "Unique-ID für alle Registerkarten zusammen im Container"},}

  Wenn md-tabs auf „persistent“ festgelegt ist ("persist-selection": true), wird die Registerkartenauswahl beibehalten, auch wenn ein Agent zwischen den Seiten oder Widgets in Agent Desktop wechselt.

  Das Fenster „Zusätzliche Informationen“ und die Seite „Agent Performance Statistics-Berichte“ in Agent Desktop zeigen bereits ein permanentes Verhalten der Registerkarte.

  Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Navigation (benutzerdefinierte Seiten) im Einrichtungs- und Administratorhandbuch für Cisco Webex Contact Center.

• Permanente Registerkarten in APS-Berichten (Agent Performance Statistics)

  Die Seite „APS-Berichte“ behält die zuvor ausgewählte Registerkarte bei, auch wenn der Agent zu einer anderen Seite wechselt und dann zur Seite „APS-Berichte“ zurückkehrt.

  Weitere Informationen finden sie im abschnitt "agenten-leistungsstatistik berichte " im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-benutzerhandbuch.

Berichte zu Kontakten in der Warteschleife und verfügbaren Agenten

Im Analyzer werden zwei neue Echtzeit-Bestandsberichte eingeführt: Kontakte in der Warteschleife und Verfügbare Agenten. Diese Berichte werden als Karten in der Kontakt-Center-Übersicht-Echtzeit-Dashboard im Analyzer und auch auf der Registerkarte "Zusammenfassung " der Seite "Agenten-Leistungsstatistiken" in der Agent Desktop angezeigt.

Die neuen Berichte ermöglichen es Benutzern, Informationen über Kontakte zu erhalten, die in der Warteschleife warten, sowie über die Verfügbarkeit von Agenten in bestimmten Teams, ohne die aufwändige Suche nach Informationen in Tabellenberichten.

Weitere Informationen zu den Berichten finden Sie unter Contact Center-Übersicht – Echtzeit-Dashboard im Cisco Webex Contact Center Analyzer – Benutzerhandbuch.

Definieren der Spaltenzusammenfassung für Zeilensegmentgruppe der obersten Ebene in Analyzer-Berichten

Die Analyzer-UI ermöglicht Benutzern jetzt, eine Spaltenzusammenfassung für die Zeilensegmentgruppe der obersten Ebene in einem Bericht zu definieren. Der Benutzer kann Formeln für jede Spalte hinzufügen: „Durchschnitt“, „Anzahl“, „Minimum“, „Maximum“, „Summe“ und „Benutzerdefiniert“. Diese Funktion bietet eine erweiterte Datenanzeige für Tabellenberichte.

Weitere Informationen finden Sie unter Berichtsübersicht anpassen im Cisco Webex Contact Center Analyzer – Benutzerhandbuch.

Dynamische Variablen für Warteschleifen, Kenntnisse und Anrufpriorität

Diese Funktion verbessert die Aktivität der aktuellen Warteschleifenkontakte in Flow Designer, indem die dynamische Auswahl der Warteschleife, Kenntnisse und Anrufpriorität aktiviert wird, anstatt diese Parameterwerte statisch festzulegen. Der Flow-Entwickler kann nun Flow-Variablen in der Aktivität des Warteschleifenkontakts auswählen, um die Warteschleife, Kenntnisse, Kontaktpriorität und Agent-Verfügbarkeitsprüfungen dynamisch zu konfigurieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Aktivität des Warteschleifenkontakts im Einrichtungs- und Administrationshandbuch für Cisco Webex Contact Center.

Nahtloser Upgrade-Pfad von Webex Contact Center 1.0 auf Webex Contact Center

Mit dieser Funktion können Kunden, welche die Webex Contact Center 1.0-Plattform verwenden, auf die neueste Webex Contact Center-Plattform aktualisieren. Nachdem diese funktion aktiviert wurde, können kunden auf die neuen contact Center-funktionen zugreifen, ohne die vorhandenen Webex contact Center 1,0-spezifischen kontakt abläufe zu beeinträchtigen. Kunden können Telefon-, Chat- und E-Mail-Workloads inkrementell auf die neue Plattform und die Übergangsagenten umlegen, indem sie einen schrittweisen Ansatz verwenden, der Ihren geschäftlichen Anforderungen am besten entspricht.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Upgrade von der Legacy-Plattform auf Cisco Webex Contact Center.

Tenant Self-Service-Einstellungen für Contact Center-Administratoren

Tenant-Einstellungen wie „Enable Force Default DN (Dial Number)“ (Erzwingen der Standard-DN (Verzeichnisnummer) aktivieren), „Enable End Call“ (Beenden von Anruf aktivieren), „Enable End Consult“ (Beenden von Beratung aktivieren), „Auto Wrapup Interval“ (Autom. Nachbearbeitungsintervall), „Lost Connection Recovery Timeout“ (Timeout für Wiederherstellung einer unterbrochenen Verbindung) und „Privacy Shield“, die zuvor anhand des Customer Journey Platform-Serviceanbieterportals konfiguriert wurden, befinden sich nun in Control Hub. Diese Tenant-Einstellungen können jetzt von den Kontaktcenter-Administratoren konfiguriert werden und müssen nicht vom Cisco Operations-Team verwaltet werden. In Zukunft können alle Rollen des Contact Center-Administrators diese Einstellungen verwalten.

Entsprechend dieser Erweiterung wird die Registerkarte "Einstellungen " im Steuerungs-Hub neu organisiert und in die folgenden Unterregisterkarten aufgeteilt:

• Allgemein: ermöglicht Administratoren die Synchronisierung von Benutzern zwischen dem Steuerungs-Hub und dem Management Portal, bietet Informationen zu den Servicedetails Ihres Unternehmens und bietet Zugriff auf das Management Portal für erweiterte Konfigurationen. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Möglichkeiten zum Hinzufügen von Benutzern für Cisco WebEx Contact Center.

• Sicherheit: Ermöglicht Administratoren, alle sicherheitsbezogenen Einstellungen zu konfigurieren. Hierzu gehören Privacy Shield, Sicherheitseinstellungen für Chat- und E-Mail-Anhänge sowie Inhaltssicherheitsrichtlinien. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Sicherheitseinstellungen für Cisco Webex Contact Center.

• Sprache: Ermöglicht Administratoren das Hinzufügen von eingehenden Verzeichnisnummern, die für den Empfang von Kundenanrufen verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Einrichten des Sprachkanals für Cisco WebEx Contact Center.

• Desktop: ermöglicht Administratoren die verwaltung und konfiguration von sprachkanal funktionen für die Agent Desktop sowie das automatische Wrapup-intervall und das zeitlimit für die verbindungswiederherstellung. Zu den Sprachkanalfunktionen gehören „Enable Force Default DN“ (Erzwingen der Standard-DN (Verzeichnisnummer) aktivieren), „Enable End Call“ (Beenden von Anruf aktivieren) und „Enable End Consult“ (Beenden von Beratung aktivieren). Weitere Informationen finden Sie im Artikel Desktop-Einstellungen für Cisco Webex Contact Center.

Einführung der Webex Contact Center-Plattform im Rechenzentrum in Großbritannien

Die neue Webex Contact Center-Plattform ist nun im Rechenzentrum in Großbritannien verfügbar. Kunden, die ein Betriebsland auswählen, das dem Rechenzentrum in Großbritannien zugeordnet ist, haben die Möglichkeit, sich an die neue Webex Contact Center-Plattform anzuknüpfen. Weitere Informationen zu den verfügbaren Optionen für diese Kunden finden Sie im Artikel Erste Schritte mit Cisco WebEx Contact Center.

Neue digitale Kanäle in Webex Contact Center

Neue digitale Kanäle – Webchat, E-Mail, SMS (Short Message Service) und Facebook Messenger – sind nun für das neue Webex Contact Center in den Regionen USA und Großbritannien verfügbar sein.

Kunden, die diese Kanäle nutzen, können die folgenden Verbesserungen verwenden, die von imimobile bereitgestellt werden:

• Flow Builder: Flow Builder ist ein Editor, mit dem Kunden interaktive Kommunikationsabläufe mit minimalem Programmier- oder Skript Aufwand erstellen können. Er verfügt über eine einfach zu verwendende Drag-and-Drop-Oberfläche mit dem Namen „Flow Canvas“, die den Aufbau von Kommunikationsströmen mithilfe von Knoten unterstützt.

• Bot Builder: mit dem bot Builder können Kunden einen QnA- oder Task-bot erstellen und ihn über einen Flow integrieren.

• Die folgenden neuen Funktionen werden unterstützt:

  • Skill-based Routing: Administratoren können den Kontakten im QueueTask-Knoten im Flow Builder Skill-Anforderungen sowie Skill-Entspannungs Kriterien zuweisen. Kontakte werden basierend auf den Qualifikationsanforderungen an Agenten weitergeleitet, um die beste Übereinstimmung zu diesem Zeitpunkt im Flow zu erreichen.

  • Bildschirm Pop: ein Bildschirm Popup ist ein Fenster oder Dialogfeld, das autonom auf dem Desktop eines Agenten angezeigt wird, wenn der Agent ein Kundengespräch beantwortet. Bildschirm-Popups helfen dem Agenten, weitere Informationen zum Anrufer zu erhalten, um mit der Konversation fortzufahren.

• Die kanalspezifischen Funktionen ermöglichen Hyperlinks und Übermittlungsbestätigungen.

• Alle digitalen Kanäle sind Teil der Premium-Seat-Lizenz. Gebühren sind für SMS (Short Message Service) extra – Kurzcode, langer Code, gebührenfrei und Robot-Nutzung.

Die neuen digitalen Kanäle sind in kontrollierter GA (allgemeine Verfügbarkeit) freigegeben. Nur Kunden, die mit dem Cisco Solution Assurance-Team zusammengearbeitet haben, um ihr Onboarding zu planen, können die neuen digitalen Kanäle nutzen. Die Migration von ausgewählten älteren Plattformen wird ebenfalls unterstützt.

Weitere Informationen finden Sie unter Neue digitale Kanäle im Einrichtungs- und Administrationshandbuch für Cisco Webex Contact Center.

Importieren und Exportieren von Berichten

Die Analyzer-Benutzeroberfläche bietet Administratoren die Möglichkeit, Berichte als einzelne Dateien oder als mehrere Dateien in einem Ordner zu importieren und zu exportieren. Mit dieser Funktion können Administratoren und Partneradministratoren benutzerdefinierte Berichte zu einem Tenant exportieren und in andere Tenants importieren.

Verbesserte Ansicht für gruppierte Berichte

Die Analyzer-Benutzeroberfläche wurde verbessert, um leere Zeilen in gruppierten Berichten zu entfernen. Dies reduziert den leeren Bereich in den Berichten und bietet eine bessere Anzeige.

Inaktive Benutzer ausblenden

Die Seite Benutzer im Bereitstellungsmodul des Management Portal bietet das Kontrollkästchen Inaktive Benutzer ausblenden, mit dem inaktive Benutzer herausgefiltert werden. Wenn der Administrator das Kontrollkästchen "inaktive Benutzer ausblenden" überprüft, werden inaktive Benutzer im Tenant nicht angezeigt.

Agent Desktop-Verbesserung von Popup-Fenstern

Auf der registerkarte "bildschirm Pop " im bereich "zusätzliche Informationen" des Agent Desktop werden bildschirm anzeigen angezeigt, die für die aktuell ausgewählte interaktion relevant sind. Wenn z. B. ein Agent eine Interaktion von der Kundin „Jane Doe“ akzeptiert, wird auf der Registerkarte Popup-Fenster im Bereich „Hilfsinformationen“ das Popup-Fenster angezeigt, das der Interaktion mit „Jane Doe“ zugeordnet ist.

Bestellung und Bereitstellung – IVR-Port-Add-on-Angebot

Standardmäßig hat ein kunde anspruch auf zwei IVR-Port lizenzen für jede Standard- oder Premium-agentenlizenz, die der kunde gekauft hat. Mit dieser funktion wird ein IVR Port-Add-on eingeführt, mit dem der kunde zusätzliche IVR-Port lizenzen erwerben kann, sodass eine höhere anzahl an sitzungen auf IVR gehostet werden kann.

Unterstützung mehrerer Sprachen für den virtuellen Agent

Webex Contact Center ist mit Google Dialogflow integriert, um Kunden eine IVR-Erfahrung im allgemeinen Umgangston zu bieten. Zuvor hat der virtuelle Agent die Sprache en-US standardmäßig verwendet. Der virtuelle Agent wird jetzt erweitert, um weitere Google Dialogflow-Sprachen und -Stimmen zu unterstützen. Kunden können die Eingabesprache und den aufgezeichneten Namen für den virtuellen Agenten über die Aktivität des virtuellen Agenten im Flow Designer konfigurieren.

Parameter des virtuellen Agenten

Flow-Entwickler können nun optionale Eingabeparameter in der Aktivität des virtuellen Agenten konfigurieren. Die eingabeparameter übergeben zusätzliche benutzerdefinierte Informationen vom Webex Contact Center-flow an den Google Dialogflow-bot, um erweiterte konversations erlebnisse zu implementieren.

Google Dialogflow-Regionalisierungsunterstützung

Kunden von Webex Contact Center können Ihre virtuellen Sprach- und Chat-Agenten konfigurieren, indem Sie die Google Dialogflow-Region angeben. Google Dialogflow bietet mehrere Regionen zur Unterstützung regionaler Bereitstellungen, um die Latenz zu verringern und die Anforderungen an den Datenspeicherort zu erfüllen. Kunden können die regions-ID angeben, wenn sie die virtuellen agenten über den Control Hub konfigurieren, sodass die daten, die von Webex Contact Center stammen, an das im feld "Region " angegebene Google Dialogflow-rechenzentrum weitergeleitet werden.

Agentenverfügbarkeit in Warteschlange für Sprachanrufe

Ein Flow Designer kann nun ermitteln, wie viele Agenten derzeit für den Dienst einer Warteschlange verfügbar sind. Die Aktivität Warteschlangeninformationen im Flow-Designer wird zusätzliche Ausgabevariablen bereitstellen, sodass der Flow Designer den Status der Warteschlange beobachten und Abhilfemaßnahmen durchführen kann (z. B. Umleitung zu Self-Service oder Bereitstellen von Kriterien für die Verbesserung von Fähigkeiten), bevor der Aufruf an eine Warteschlange unter dem Service weiterleitet wird. Diese Funktion hilft, einen potenziellen Überlaufzustand zu vermeiden.

Einführung der neuen Webex Contact Center-Plattform im Rechenzentrum in Australien

Die neue Webex Contact Center-Plattform ist jetzt für Kunden verfügbar, deren Betriebsland dem australischen Rechenzentrum zugeordnet ist. Kunden, die während des A2Q-Prozesses mit dem Cisco Solution Assurance-Team zusammengearbeitet haben, um Ihre Anforderungen an die neuen Plattformfunktionen zu validieren, können mit dem Onboarding-Prozess fortfahren. Weitere Informationen zu den für die Onboarding erforderlichen Schritten finden Sie im Artikel Erste Schritte mit Cisco WebEx Contact Center.

Google CCAI für OEM-Kunden

Webex Contact Center-Kunden können nun virtuelle Sprach- und Chat-Agenten zusammen mit dem von Cisco bereitgestellten Google Cloud Platform-Projekt verwenden. Kunden können jetzt die Projekt-ID und die Region-ID angeben, wenn Sie Dialogflow virtuelle Agenten auf dem Steuerungs-Hub erstellen. Mit dieser Funktion können Kunden, die das Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM-Abonnement von Cisco erwerben, mehrere virtuelle Agenten mit demselben Google Cloud Platform-Projekt verknüpfen und eine konsolidierte Webex Contact Center-Rechnung zur CCAI-Nutzung erhalten.

Cisco Webex Experience Management – IVR-Anrufnachbearbeitungsumfragen und Berichte zu Anrufnachbearbeitungsumfragen

Webex Contact Center kann in Webex Experience Management integriert werden, um Anrufnachbearbeitungsumfragen durchzuführen und Feedback von Kunden zu erfassen. Anrufnachbearbeitungsumfragen können über SMS- oder E-Mail-Kanäle oder IVR erfolgen.

Die folgenden Verbesserungen für Anrufnachbearbeitungsumfragen wurden vorgenommen:

• Administratoren können eine IVR-Anrufnachbearbeitungsumfrage konfigurieren, wenn dem Kunden am Ende eines Sprachanrufs eine Inline-Umfrage vorgespielt werden soll.

• Anrufnachbearbeitungsumfragen können, zusätzlich zu E-Mail und SMS, auch über den Sprachkanal durchgeführt werden.

• Details zu Anrufnachbearbeitungsumfragen wie Opt-in-Statistiken, Antwortrate und Abschlussrate der Umfrage, werden in Analyzer im Bericht zur jeweiligen Anrufnachbearbeitungsumfrage erfasst.

Die globale Variable Global_FeedbackSurveyOptin muss im Fluss verwendet und auf true festgelegt werden, um die Befragung nach Anruf auszulösen. Vorhandene Flüsse müssen aktualisiert werden, damit diese Variable für die erfolgreiche Durchführung von Befragungen nach Anruf konfiguriert wird.

Standard-ANI für externe Anrufe

Administratoren können für die Contact Center-Organisation eine Standard-ANI für externe Anrufe (Automatic Number Identification) festlegen. In der Dropdown-Liste "Standard- Rufnummernwahl " auf der Registerkarte "Einstellungen " der Organisation im Bereitstellungsmodul des Management Portals werden alle vorhandenen Rufnummern angezeigt, die den Einstiegspunkten zugeordnet sind. In der Dropdown-Liste kann der Administrator eine Rufnummer als Standard-ANI für externe Anrufe für ausgehende Anrufe aus dem Unternehmen wählen.

Wenn ein externer Anruf an einen Kunden übermittelt wird, wenn ein Agent in der Dropdown-Liste ANI für externe Anrufe keine ANI für externe Anrufe auswählt, wird die Standard-ANI für externe Anrufe verwendet. Die Standard-ANI für externe Anrufe wird in der Anrufer-ID des Kunden angezeigt.

Die Standard-ANI für externe Anrufe ist auf Tenant-Ebene anwendbar.

Die Bildschirm-Popup-Benachrichtigung im Benachrichtigungscenter wird als Bildschirm-Popup-Hyperlink angezeigt. Der Text im Feld "neuer Bildschirm-Popup-Desktop-Label " im Flow Designer ist der Anzeigetext für den Hyperlink auf der Agent Desktop.

• Rona-Erweiterung: eingehende Anrufanforderungen werden nicht an Agenten im Falle eines Telefon-, Geräte- oder Netzwerkfehlers zugestellt. Eingehende Anrufanfragen werden an die Warteschlange zurückgegeben, und der Agentenstatus wird in „RONA“ geändert. Neue Anforderungen werden nicht an einen Agenten übergeben, der sich im Status "Rona" befindet.

• Agenten für Beratungs- oder übergebene Anrufe identifizieren: In den Dialogfeldern "Übergabeanfrage und Beratungsanfrage wird in der Dropdown-Liste Rufnummer das Unternehmensadressbuch angezeigt. Die Namen sind in den Adressbucheinträgen neben dem bereits verfügbaren Feld Telefonnummer verfügbar. Auf diese Weise können Agenten den korrekten Adressbucheintrag ermitteln, der bei der Anrufübernahme oder Übergabe während eines Sprachanrufs ausgewählt wird.

• profilbild: agenten können ihr profilbild konfigurieren, wenn sie das Benutzerkonto oder später über die seite "Cisco Webex profil" aktivieren. Wenn ein Agent kein Profilbild konfiguriert, zeigt das Benutzerprofil die Initialen des Agenten an.

• Zugänglichkeitskonformität: Der Agent Desktop bietet Bildschirmleser-Unterstützung für schreibgeschützte Benutzerprofilelemente. Dies entspricht den Richtlinien für die Zugänglichkeit von Webinhalten (Web Content Accessibility Guidelines - WCAG) 2.0.

• Verbesserte Benutzerfreundlichkeit:

  • Das Medienkanal-Badge im Abschnitt "Kanalkapazität " des Dialogfelds "Benutzerprofil " zeigt nur die relevanten Medienkanäle an, für die der Agent die Kapazität zugewiesen hat.

Kunden die Konfiguration von gebührenpflichtigen und gebührenfreien Nummern für Cisco PSTN für Contact Center ermöglichen

Wenn ein Kunde vor dieser Erweiterung die Option Paket 2: eingehender gebührenfreier Rufnummern Zugriff mit dem Cisco Festnetz für Contact Center-Add-on erworben hat, musste der Kunde alle eingehenden Nummern als gebührenfrei konfigurieren. Zu Abrechnungszwecken galten in Webex Contact Center alle Nummern als gebührenfrei.

Mit dieser Verbesserung kann Webex Contact Center jede Nummer, die zum Tenant hinzugefügt wird, als gebührenpflichtig oder gebührenfrei klassifizieren. Webex Rechnungsstellung des Contact Centers wird basierend auf den anruf volumina für alle gebührenfreien nummern berechnet.

Die folgenden Lizenz Nutzungsberichte werden erweitert, um Gebühren- und gebührenfreie Nummern zu klassifizieren:

• Lizenznutzungsbericht: Dieser Bericht wird erweitert, um Kunden die maximale Anzahl der täglich beobachteten gleichzeitigen gebührenfreien Anrufe bereitzustellen. Dies ist ein Hinweis auf die Verwendung von Bundle 2: Zugriff auf eingehende gebührenfreie Nummern. Bei einer trennung der maximalen gleichzeitigen gebührenfreien anrufe wird die zusammensetzung der mit dem agenten verbundenen anrufe, IVR System und der warteschleife angezeigt, wenn der höchstwert eingehalten wurde. Darüber hinaus bietet der Bericht die gleichzeitigen Anruf Volumina, die bei gebührenpflichtigen Nummern zu dem Zeitpunkt beobachtet wurden, an dem Max. gleichzeitige gebührenfreie Anrufe eingehaltenwurden. Die zusammensetzung der anrufe, die mit dem agenten, IVR System und der warteschleife verbunden sind, wird durch eine trennung der gleichzeitigen anrufgebühren angezeigt.

• Verlaufs Lizenznutzungsbericht: in diesem Bericht werden die maximalen gleichzeitigen gebührenfreien Anrufe für die vorherigen Monate angezeigt. Dieser Bericht kann auf Daten der letzten 36 Monate zugreifen und Daten für einen zusammenhängenden Zeitraum von 12 Monaten anzeigen.

• Standardtitel: Der neue Standardtitel von Agent Desktop ist Webex Contact Center. Der Administrator kann den Standardtitel auf globaler Ebene oder Teamebene über das Desktop Layout anpassen.

• Verbesserte Benutzerfreundlichkeit:

  • Das Dialogfeld Stationsanmeldung unterstützt die AutoVervollständigen-Funktion des Browsers. Mit der AutoVervollständigen-Funktion sparen Agenten Zeit, indem die zuvor eingegebenen Rufnummern und Durchwahlnummern automatisch eingegeben werden. Die Anzahl der im Standard-Browser-Modus gespeicherten Einträge ist Browser-spezifisch. Um die gespeicherten Einträge zu entfernen, muss der Agent den Browser-Cache löschen. Die Funktion „AutoVervollständigen“ wird im privaten Browser-Modus nicht unterstützt.

  • Das Dialogfeld Tastenkombinationen verfügt nun über eine minimale Höhe und Breite (in Pixel), die beim Anpassen der Größe des Dialogfelds nicht unterschritten werden kann. Dadurch wird sichergestellt, dass der Inhalt im Dialogfeld lesbar bleibt.

  • Im Bereich „Zusätzliche Informationen“ wird die Registerkartenauswahl des Agenten für eine bestimmte Interaktion beibehalten, auch wenn der Agent zwischen Interaktionen wechselt. Der Agent befindet sich zum Beispiel in einer Sprachinteraktion und hat die Registerkarte Bildschirm-Popup im Bereich „Zusätzliche Informationen“ aufgerufen. Der Agent wechselt dann zu einer Chatinteraktion und greift auf die Registerkarte Kontaktverlauf zu. Wenn der Agent zur Sprachinteraktion zurückkehrt, wird die Auswahl der Registerkarte "Bildschirm Pop " beibehalten.

Filter im Ausführungsmodus

Die Analyzer-Benutzeroberfläche bietet Filterfunktionen, wenn Benutzer Berichte im Ausführungsmodus ausführen. Diese Funktion bietet eine verbesserte Erfahrung bei der Berichterstellung. Benutzer können die Filter auswählen, die angezeigt werden sollen, wenn Sie eine Visualisierung erstellen oder bearbeiten oder eine Kopie der Visualisierung erstellen. Wenn die Benutzer die Visualisierung durchführen, werden die ausgewählten Filter in der oberen rechten Ecke der Seite „Visualisierung“ angezeigt. Benutzer können die Visualisierung mit den entsprechenden Filtern filtern, ohne den Bericht bearbeiten zu müssen.

Servicedetails in Control Hub

Auf der Registerkarte "Contact Center-Einstellungen " des Steuerungs Hubs wird ein neuer Abschnitt zu Service Details eingeführt. In diesem Abschnitt können Administratoren und Support-Techniker schnell die auf die Kundenorganisation anwendbaren Konfigurationen auf Plattformebene erkennen. Der Abschnitt "Service Details " enthält die folgenden Informationen:

• Einsatzland von Webex Contact Center: In diesem Feld wird das Einsatzland angezeigt, das im Setup-Assistenten ausgewählt wurde, als der Contact Center-Tenant bereitgestellt wurde. Das Feld gibt einen Hinweis auf die Geolokation des Tenants.

• Details zur Webex Contact Center-Plattform: Der in diesem Feld angezeigte Wert Neue Plattform bestätigt, dass der Tenant auf der neuen Cisco Webex Contact Center-Plattform gehostet wird.

• Digitaler Kanal: Der in diesem Feld angezeigte Wert nativ digital gibt an, dass der Tenant das aktuelle digitale Kanalangebot von Cisco verwendet. Für dieses Feld werden zusätzliche Werte eingeführt, da in Zukunft weitere digitale Channel-Angebote für Contact Center eingeführt werden. Auf diese Weise können Kunden, die den nativen digitalen Kanal verwenden, von denjenigen Kunden unterschieden werden, die die anstehenden digitalen Kanalangebote nutzen.

• Sprachkanal: Der in diesem Feld angezeigte Wert Webex Calling-Integration gibt an, dass der Tenant die Webex Calling-Integration für die Telefonie verwendet. In zukünftigen Verbesserungen der Contact Center-Sprachplattform werden zusätzliche Werte für dieses Feld eingeführt. Auf diese weise können kunden, die die Webex Calling integrierte plattform verwenden , von denjenigen kunden unterschieden werden, die die bevorstehenden verbesserungen der sprachplattform nutzen.

• Webex Contact Center-Telefonie: In diesem Feld wird Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP und lokales Gateway) oder Voice-POP-Bridge angezeigt. Dies gibt die für den Kunden geltende PSTN-Option an.

Agent Desktop-Verbesserungen

• Verfügbarkeitsstatus Suche: ein Agent kann das Suchfeld verwenden, um nach dem Verfügbarkeitsstatus zu suchen, der in der horizontalen Kopfzeile des Agent Desktop angezeigt werden soll. Als Verfügbarkeitsstatus werden Verfügbar und die vom Administrator konfigurierten Leerlaufstatuswerte angezeigt.

• Optionen im fenster "aufgabenliste": das fenster "aufgabenliste" in der Agent Desktop bietet die folgenden Optionen:

  • Alle Aufgaben akzeptieren: Der Agent kann auf die Schaltfläche Alle Aufgaben akzeptieren klicken, um mehrere digitale Kanalanfragen (Chat, E-Mail und Social-Media-Konversationen) gleichzeitig anzunehmen.

  • Neue Antworten: Der Agent kann auf die Schaltfläche Neue Antworten klicken, um durch ungelesene digitale Kanalnachrichten zu blättern (Chats oder Social-Media-Konversationen).

• Sonderzeichen für Rufnummer und Anschluss unterstützt: Wenn ein Agent eine Rufnummer oder Durchwahl mit Sonderzeichen (!, @, #, $,%, ˆ, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', ", |, ~, ', _ und-) in das Textfeld" Rufnummer "oder " Durchwahl "werden die Sonderzeichen entfernt, wenn die Details gesendet werden. Dies ist für die folgenden Dialogfelder relevant:

  • Stationsanmeldung (Rufnummer und Durchwahl)

  • Übergabeanfrage (Rufnummer)

  • Beratungsanfrage (Rufnummer)

  Das einzige unterstützte Sonderzeichen ist „+“.

• JSON-Dateieigenschaften für Desktop-Layout:

  • responsive: Eine neue Eigenschaft namens responsive wurde zur JSON-Datei hinzugefügt. Diese Eigenschaft legt fest, ob eine Webkomponente oder ein IFRAME-basiertes Widget, das im benutzerdefinierten Layout auf Seiten -oder Comp -Ebene hinzugefügt wurde, reagiert oder nicht. Diese Eigenschaft kann mit einem der folgenden Werte konfiguriert werden:

    • True: Aktiviert die Reaktionsfähigkeit des Widgets. Standardmäßig reagieren alle Widgets entsprechend den progressiven Bildschirmgrößen, der Ausrichtung und den Anzeigebereichen des verwendeten Geräts.

    • False: Deaktiviert die Reaktionsfähigkeit des Widgets. Wenn die Widgets die Anzeige auf verschiedenen Geräten nicht unterstützen, markieren Sie sie als nicht reaktionsfähige Widgets.

  • Sichtbarkeit: der Wert der Sichtbarkeits Eigenschaft NOT_RESPONSIVE ist veraltet und Sie können ihn weiterhin nur aus Gründen der Abwärtskompatibilität verwenden. Alle Werte, die zuvor auf NOT_RESPONSIVE festgelegt wurden, müssen nicht geändert werden, da die Funktionalität gleich bleibt. Wenn Sie ein neu erstelltes Widget als "reagieren" oder "nicht reagieren" festlegen möchten, verwenden Sie die Eigenschaft "Responsive " .

Flussverkettung

Die GoTo-Aktivität wird in der Flusssteuerung eingeführt, um einen aktuellen Fluss zu beenden und den Sprachanruf an einen Einstiegspunkt oder einen anderen Fluss zu übergeben. Fluss-zu-Einstiegspunkt und Fluss-zu-Fluss sind Sprachanruf-Übergabemechanismen, um Anrufe basierend auf Geschäftszeiten und Notfallsituationen umzuleiten.

Die Anrufpriorisierung ermöglicht es Flow Designern, eingehenden Anrufen in einer Warteschlange Priorität zuzuweisen. Flow Designer können mit der Warteschlangenkontaktaktivität einem Anruf eine Priorität zuweisen. Wenn ein Agent mehrere Warteschlangen anbietet, wird dem Agenten der Anruf mit der höchsten Priorität in allen Warteschlangen zugewiesen. Wenn zwei oder mehr Anrufe in mehreren Warteschlangen die gleiche (höchste) Priorität haben, wird dem Agenten zunächst der Anruf zugewiesen, der am längsten wartet.

• Verbesserung von Logos und Titeln: Der Agent Desktop unterstützt jetzt größere Logos. Administratoren können ein Logo mit einem größeren Bild von bis zu 96 x 32 Pixel (Breite x Höhe) konfigurieren. Der Agent Desktop-Titel kann ein Bild oder Text sein. Das Logo und der Titel dürfen zusammen auf der horizontalen Kopfzeile des Agent Desktop die maximale zulässige Breite von 304 Pixeln nicht überschreiten.

• Daten in den Dialogen "Transfer-Anfrage" und "Beratungsanfrage" aktualisieren: Mit dem Symbol Aktualisieren in den Dialogen Transfer-Anfrage und Beratungsanfrage in Agent Desktop können Agenten die aktuelle Liste von Agenten, Warteschlangen oder Wählnummern abrufen.

• Funktion für untergeordnetes Layout: Mit der Funktion für untergeordnetes Layout kann ein Administrator verschachtelte Desktop-Layouts mithilfe der JSON-Layoutdatei von Agent Desktop definieren. Die Funktion für untergeordnetes Layout bietet eine genauere Steuerung der Widget-Platzierung und des Verhaltens beim Ändern der Größe.

• Agenten Übergabe an einen Einstiegspunkt: Wenn sich ein Agent in einem Arbeitsablauf mit einem Kunden in einem Anruf befand, könnte der Agent den Anruf an einen anderen Agenten im selben Arbeitsablauf übergeben. Der Agent konnte den Anruf jedoch nicht an einen anderen Einstiegspunkt übergeben, der mit einem anderen Workflow verknüpft ist.

  Mithilfe dieser Erweiterung kann der Agent den Anruf an einen anderen Einstiegspunkt übergeben, der mit einem anderen Workflow verknüpft ist. Alle CAD-Variablen (Call Associated Data), die sich auf den ersten Workflow beziehen, werden in den neuen Workflow übertragen.

  Wenn ein Kunde beispielsweise in einer Warteschlange für Debitkarten-Transaktionen wartet, aber eine Kreditkarten-Transaktion vornehmen möchte, kann der Agent, der den Kunden bedient, den Anruf nun an den Kreditkarten-Workflow übergeben.

Anrufaufzeichnungen herunterladen

Administratoren und Supervisoren können Aufzeichnungen von Anrufen herunterladen, die von einem Agenten bearbeitet wurden. Eine neue API zum Herunterladen der Aufzeichnungen wird zur Verfügung gestellt.

Für Webex Contact Center steht eine neue Cloud Data-Plattform zur Verfügung. Die Cloud Data-Plattform ist eine Plattform zur Verarbeitung von Big Data-Streams, die einen höheren Durchsatz ermöglicht. Die Plattform gewährleistet eine hohe Datenverfügbarkeit, indem sie Anruf- und Agentendaten in Echtzeit innerhalb von 3 bis 5 Sekunden und historische Daten innerhalb von 30 Minuten ab dem Zeitpunkt des Auftretens eines Ereignisses verarbeitet. Die Cloud Data-Plattform ist eine sichere Datenplattform für alle von Webex Contact Center unterstützten Kanäle. Sie liefert zuverlässige Daten in Echtzeit- und Verlaufsberichten und gewährleistet die Datenintegrität.

Analyzer stellt eine Verbindung mit der Cloud Data-Plattform her, um Verlaufs- und Echtzeitberichte bereitzustellen.

Globale Routing-Überschreibungen

Eine globale Routing-Überschreibung ist eine Routing-Strategie, die auf einen oder mehrere Einstiegspunkte angewendet werden kann. Wenn ein Kontakt eingeht, überprüft das Routing-Modul, ob für diesen Einstiegspunkt eine globale Routing-Überschreibung vorhanden ist. Wenn eine globale Routing-Überschreibung vorhanden ist, wird diese als aktuelle Routing-Strategie für den Einstiegspunkt verwendet und alle mit diesem Einstiegspunkt verknüpften Standard-Routing-Strategien werden überschrieben.

Erweiterungen für die Vorlagenerstellung für Chats und virtuelle Agenten

Die Benutzerfreundlichkeit von Control Hub zum Erstellen und Bearbeiten von Chat- und virtuellen Agenten Vorlagen wurde verbessert, um bestimmte Platt Form Aktualisierungen zu unterstützen. An den Funktionen der Vorlagen hat sich nichts geändert.

Skillbasierte Weiterleitung

Die skillbasierte Weiterleitung ist eine Funktion, die es ermöglicht, Anrufer an denjenigen Agenten weiterzuleiten, der ihre Anforderungen am besten erfüllen kann. Wenn Sprachanrufe eingehen, werden Sie in Kategorien eingeordnet. So wird gewährleistet, dass sie nur an Agenten weitergeleitet werden, die über spezifische Kenntnisse, zum Beispiel Sprach- oder Produktkenntnisse verfügen.

Webex Contact Center-Administratoren haben jetzt die Möglichkeit, während eines Anrufs Qualifikationen und entsprechende Kriterien zuzuweisen. Anrufe werden basierend auf den Qualifikationsanforderungen an die Agenten weitergeleitet, die zum Zeitpunkt des Anrufs den Anforderungen am besten entsprechen.

Die Benutzeroberfläche für die Flow-Steuerung wird um die folgenden Optionen erweitert:

• Die Flow-Steuerung stellt jetzt sicher, dass Benutzer immer einen eindeutigen Flow-Namen eingeben.

• Die Veröffentlichungsfunktionen für die Flow-Steuerung wurden verbessert. Die folgende Funktionalität ist in der Benutzeroberfläche für die Flusssteuerung verfügbar, nachdem der Benutzer einen Fluss validiert hat, und klickt auf die Schaltfläche "Veröffentlichung Durchfluss ":

  • Wenn die Veröffentlichung fehlschlägt, wird eine Toaster-Benachrichtigung mit der Tracking-ID und der Flow-ID angezeigt. Die Informationen zur Tracking-ID können an den Cisco-Support gesendet werden, um weitere Unterstützung zu erhalten. Der Benutzer kann bei Problemen auf die Schaltfläche Erneut veröffentlichen klicken.

  • Wenn die Veröffentlichung erfolgreich war, wird der Benutzer zu einem Bestätigungsbildschirm weitergeleitet und befindet sich nicht mehr auf der Benutzeroberfläche für die Flow-Steuerung.

• Die Schaltfläche Globale Einstellungen auf der Zoom-Symbolleiste ermöglicht Benutzern einen Schnellzugriff auf das Fenster Globale Eigenschaften. Das Fenster Globale Eigenschaften wird standardmäßig auf dem Flow-Steuerung-Canvas angezeigt, wenn ein neuer Flow erstellt oder ein vorhandener Flow geöffnet wird.

Gemischte Multimedia-Profile

Mit gemischten Multimedia-Profilen können Administratoren die Medienkanaltypen (Sprache, Chat, E-Mail und Social Media) sowie die Anzahl von Kontakten jedes Medienkanals, die ein Agent gleichzeitig verarbeiten kann, konfigurieren. Diese Funktion ermöglicht es, die Last im Kontaktcenter effizient über die Medienkanäle auszubalancieren und Kunden gezielte Aufmerksamkeit zu widmen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Administratoren können Multimedia-Profile der folgenden Typen konfigurieren:

• Gemischt: Der Administrator kann die Medienkanäle und die Anzahl der Kontakte pro Medienkanal auswählen, die der Agent gleichzeitig verarbeiten kann. Der Administrator kann maximal eine Stimme, fünf Chats, fünf E-Mails und fünf Sozialkontakte für einen Agenten einrichten, um gleichzeitig zu verarbeiten.

• Gemischte Echtzeit: Kontakte von nur einem Echtzeit-Medienkanal (entweder Sprache oder Chat) können dem Agenten zu einem bestimmten Zeitpunkt zugewiesen werden, zusammen mit Kontakten anderer Medienkanal Typen (E-Mail und sozial). Die maximale Anzahl an Kontakten, die ein Agent gleichzeitig verarbeiten kann, ist eine Sprache (Standardwert), fünf Chats, fünf E-Mails und fünf Sozialkontakte, wobei dem Agenten zu einem bestimmten Zeitpunkt entweder Sprache oder Chat zugewiesen wurde.

• Exklusiv: Dem Agenten kann zu einem bestimmten Zeitpunkt nur ein Kontakt über alle Medienkanäle hinweg zugewiesen werden.

Der Administrator kann das Multimedia-Profil dann Agenten auf Standort-, Team- oder Agentenebene zuordnen. Das für ein Team festgelegte Multimedia-Profil (über die Bereitstellung im Management Portal) hat Vorrang vor dem für den Standort festgelegten Multimedia-Profil. Das für einen Agenten festgelegte Multimedia-Profil hat Vorrang vor dem für das Team festgelegten Multimedia-Profil.

Supervisor-Funktion zum Abmelden von Agenten

Supervisoren können die Liste der Agenten anzeigen, die derzeit am Agent Desktop angemeldet sind. Sie verwenden dazu ein neues Dashboard Agentenstatusdaten – Echtzeit im Management Portal. Das Dashboard bietet Supervisoren die Möglichkeit, Agenten abzumelden, die keine aktiven Kontakte bearbeiten. Das heißt, Agenten, die sich im Status "verfügbar" oder "inaktiv" über alle Medienkanäle befinden. Mit dieser Funktion können Unternehmen Kosten für gleichzeitig genutzte Lizenzierung verwalten.

Flow Designer

In Webex contact Center wird ein neues visual Scripting-Tool eingeführt, mit dem Partner und kunden benutzerdefinierte abläufe erstellen können, die contact Center-prozesse automatisieren. Die erste Version unterstützt Flows, die Sprachkontakte verarbeiten. Diese Flüsse steuern, wie Anrufe durch das Unternehmen fließen. Diese leistungsstarke neue Anwendung verfügt über alle Funktionen von Steuerskripts und mehr, einschließlich einer aktualisierten Benutzeroberfläche und Aktivitätsknoten mit neuer Funktionalität.

Konversations-IVR – Self-Service

Der Self-Service wird durch neue Funktionen erweitert. Folgende IVR-Funktionen (Interactive Voice Response) und Aktivitäten sind im Flow Designer verfügbar:

• Text-to-Speech: Diese Funktion wandelt beliebige Zeichenfolgen, Wörter, Sätze und Variablen in eine natürlich klingende, synthetische menschliche Sprache um, die einem Anrufer dynamisch wiedergegeben werden kann.

• Virtueller Agent: Diese Aktivität bietet die Möglichkeit, Konversationen mit Endbenutzern zu verarbeiten. Der virtuelle Agent, der auf den Dialogflow-Funktionen von Google basiert, bietet die sprachbasierte Self-Service-Funktion, um das Ziel einer Konversation zu verstehen, und unterstützt den Kunden im Rahmen des IVR-Erlebnisses.

• blinde übergabe: diese aktivität bietet die möglichkeit, einen sprachkontakt über die IVR ohne agenten eingriff an eine externe rufnummer zu übergeben.

• Kontakt trennen: diese Aktivität bietet die Möglichkeit, einen Kontakt in der IVR zu trennen.

Die folgenden Funktionen sind im Agent Desktop verfügbar:

• IVR-Transkript: Ein Agent kann das IVR-Protokoll der Konversation im IVR-Transkript-Widget anzeigen.

• CAD-Variablen (Call Associated Data, dem Anruf zugeordnete Daten): Ein Agent kann CAD-Variablen basierend auf den im Anrufverlauf vom Administrator festgelegten Konfigurationen anzeigen oder bearbeiten.

Der folgende Bericht ist im Analyzer verfügbar:

• IVR- und cv-Dialog fluss bericht: Dieser Bericht enthält die betrieblichen Kennzahlen für den Self-Service, einschließlich der Anzahl der abgebrochenen Anrufe im Self-Service und der Anzahl der abgebrochenen Anrufe in einer Warteschleife. Der mehrstufige Drilldown für die Zeilensegmente im Bericht liefert detaillierte Informationen zur entsprechenden Entität.

Virtueller Agent – Sprache

Die kunden können jetzt mit dem in Google Dialogflow erstellten virtuellen agenten eine konversations IVR erfahrung für die anrufer anbieten. Die benutzer müssen nicht mehr durch die unhandlichen DTMF-basierten IVR menüs navigieren. stattdessen können sie für den selbst Service sprechen.

Kunden können die Details des Dialogflow-servicekontos im Steuerungs-Hub konfigurieren. Nachdem die Kontodetails konfiguriert wurden, bietet die Routing-Strategie die Möglichkeit, einen virtuellen Dialogflow-Agenten zu verbinden, um die IVR zu steuern. Kunden können auch die Behandlung der eskalierten Anrufe konfigurieren, indem sie eine Zuordnung zwischen Eskalationsabsichten und Agentenwarteschlangen erstellen.

Mit dieser Funktion können dem Kunden mithilfe von IVR Optionen präsentiert werden, während der Kunde in der Warteschleife darauf wartet, mit einem Agenten im Contact Center verbunden zu werden. Der Kunde kann mithilfe der Text-in-Sprache-Funktion über die geschätzte Wartezeit (Estimated Wait Time, EWT) und die Position in der Warteschleife (Position in Queue, PiQ) informiert werden. Dem Kunden können Optionen zur Verfügung gestellt werden, um sich von der Warteschleife abzumelden und einen Rückruf zu erhalten, eine Sprachnachricht zu hinterlassen oder weiter in der Warteschleife zu warten.

Kulanzrückruf

Wenn ein Kunde in der Warteschleife darauf wartet, dass ein Agent verfügbar ist, kann er die Option erhalten, einen Rückruf zu empfangen, statt in der Warteschleife auf die Verbindung mit dem Agenten zu warten. Der Kunde kann die Position in der Warteschleife behalten und einen Rückruf an die gewählte Nummer des Kunden oder eine Nummer nach Wahl des Kunden erhalten. Mit dieser Funktion kann das Contact Center zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit beitragen, insbesondere in Spitzenzeiten, wenn die Wartezeit höher ist.

Übergabe externer Anrufe an Warteschleife

Ein Agent kann einen ausgehenden Anruf über den Agent Desktop tätigen und den Anruf dann ggf. basierend auf der Konversation mit dem Kunden an eine andere Warteschlange im Contact Center übergeben.

ANI für externe Anrufe

Ein Agent kann eine Telefonnummer aus der ANI-Liste für externe Anrufe auswählen, während er einen externen Anruf tätigt. Mit der ANI für externe Anrufe kann ein Agent eine Telefonnummer auswählen, die als Anrufer-ID für den Empfänger des externen Anrufs angezeigt wird. Die ANI-Liste für externe Anrufe muss vom Administrator zu einem Agentenprofil hinzugefügt werden.

Anhalten und fortsetzen

Ein Agent kann während eines Anrufs die Ereignisse zum Anhalten und Fortsetzen von Aufzeichnungen vom Agenten-Desktop aus aufrufen. Die Ereignisse werden im Kunden-Aktivitätsdatensatz (CAR) gespeichert. Der CAR wird über eine API für WFO-/WFM-Anbieter bereitgestellt. Wenn die Fortsetzung der Aufzeichnung über den zulässigen Zeitraum hinaus verzögert wird, wird die Aufzeichnung automatisch mit der Privatfunktion fortgesetzt.

Team wechseln, ohne sich vom Agent Desktop abzumelden

Ein Agent, der am Desktop angemeldet ist, kann zu einem anderen Team wechseln, ohne sich vom Desktop abzumelden. Der Agent kann das Team nur wechseln, wenn keine aktiven Kontaktanfragen oder Konversationen vorhanden sind. Wenn ein Agent das Team erfolgreich wechselt, werden das Desktop-Layout und die Weiterleitungsstrategie (Sprache oder digitaler Kanal) des neuen Teams angewendet.

Agent Desktop-Funktionen

In dieser Version ist ein neuer erweiterbarer Agent Desktop verfügbar. Die folgenden neuen Funktionen werden eingeführt:

• Verbesserungen bei der Benutzerfreundlichkeit: Der Agent Desktop bietet nun eine aktualisierte Benutzerfreundlichkeit. Der Desktop verfügt über ein umfassendes neues Aussehen mit den Funktionen, die vom Administrator im Desktop-Layout konfiguriert wurden.

• Agent-Status-Timer und verbundener Timer: der Agent-Status-Timer zeigt die Zeit an, die vergangen ist, seit sich der Agent im aktuellen Status befand. Wenn sich ein Agent in einem Frei-Status befindet und zwischen anderen Frei-Status wechselt, zeigt der Timer die Zeit im aktuellen Status und die Gesamtzeit an, die in allen Frei-Status zusammen verbracht wurde. Nachdem der Agent eine Anfrage angenommen hat, zeigt der Verbindungs-Timer die Zeit an, die seit der Annahme der Anfrage verstrichen ist.

• Aufzeichnung anhalten und fortsetzen: Agenten können die Aufzeichnung eines Anrufs anhalten und fortsetzen.

• Kanalkapazität: Agenten können die Anzahl an Kontakten anzeigen, die zu einem bestimmten Zeitpunkt auf jedem Medienkanal bearbeitet werden kann.

• Benachrichtigungseinstellungen: Agenten können Desktop-Benachrichtigungen, stumme Benachrichtigungen und akustische Benachrichtigungen aktivieren oder deaktivieren.

• Toaster-Benachrichtigungen: Der Agent Desktop unterstützt Toaster-Benachrichtigungen im Browser.

• Bildschirmeinblendung: Der Browser wird auf dem Agent Desktop eingeblendet, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt. Der Agent kann die Bildschirm Details auf der Registerkarte "neuer Browser", auf der Registerkarte "vorhandenes Browser" oder auf der Registerkarte "Bildschirm Anzeige" des Fensters "zusätzliche Informationen" basierend auf dem Display und den Einstellungen für das Desktop-Layout anzeigen.

• Gesamtes Desktop-Layout zurücksetzen: Agenten können ein benutzerdefiniertes Layout auf das Standard-Desktop-Layout zurücksetzen.

• Tastenkombinationen: Agenten können Tastenkombinationen für bestimmte Desktop-Funktionen verwenden.

• In den dunklen Modus wechseln: Agenten können das dunkle Hintergrund-Design des Agent Desktop aktivieren oder deaktivieren.

• Download-fehlerbericht: wenn ein agent Probleme mit der Agent Desktop hat, kann der agent fehlerprotokolle herunterladen und die fehlerprotokolle an den Administrator senden, um das Problem zu untersuchen.

• Kampagnen-Anruf: Agenten können die Kontaktinformationen des Kunden überprüfen, bevor Sie einen ausgehenden Anruf für eine Kampagnenvorschau tätigen.

• Agent abmelden: Agenten werden benachrichtigt, wenn der Supervisor einen Agenten vom Agent Desktop abmeldet.

• Als Anwendung installieren: Agenten können den Agent Desktop als Desktop-Anwendung installieren.

• Lokalisierung: Die Benutzeroberfläche von Agent Desktop unterstützt die Lokalisierung in 27 Sprachen. Folgende Sprachen werden unterstützt:

  Bulgarisch, Chinesisch (China), Chinesisch (Taiwan), Dänisch, Deutsch, Englisch, Finnisch, Französisch, Italienisch, Japanisch, Katalanisch, Koreanisch, Kroatisch, Niederländisch, Norwegisch Bokmål, Polnisch, Portugiesisch, Rumänisch, Russisch, Schwedisch, Serbisch, Slowakisch, Slowenisch, Spanisch, Tschechisch, Ungarisch und Türkisch.

• Zugänglichkeit: Agent Desktop unterstützt eine Reihe von Funktionen, die sehbehinderten Benutzern die Verwendung des Programms erleichtern.

• Weitere Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit, die Folgendes umfassen:

  • Eingehende Anfragen werden für einige Sekunden entweder im Bereich „Aufgabenliste“ oder in einem Popover-Flash angezeigt, bevor der Agentenstatus in RONA geändert wird.

  • Ein Signal im Bereich „Aufgabenliste“ gibt die Anzahl der ungelesenen Chat- und Social-Media-Konversationen an.

• Die Browser-Unterstützung umfasst Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 und höher).

• Mehrere Agenten können CAD-Variablen (dem Anruf zugeordnete Daten) mit Echtzeitaktualisierungen bearbeiten und speichern.

• Agenten können ausgehende Anrufe tätigen, wenn sie sich im Status „Verfügbar“ befinden.

• Agenten können akustische Benachrichtigungen für die Wiedergabe von Sounds aktivieren und mit dem Schieberegler die Lautstärke anpassen.

• Das Fenster "Agenten-interaktionsverlauf" zeigt Details der vorherigen Kommunikationen an, die der Agent in den letzten 24 Stunden in den Kunden hatte.

• Auf der Registerkarte Kontaktverlauf im Bereich „Zusätzliche Informationen“ werden die vorherigen Kommunikationen mit dem Kunden in den letzten 90 Tagen angezeigt. Das Kontakt Protokoll wird für alle digitalen Kanäle konsolidiert, während für Voice der Verlauf auf den Sprachkanal beschränkt ist.

• Agent Desktop unterstützt eine Antwort-Ansicht, die ein einfaches Lesen und die Navigation über kleine (< 640 Pixel), mittlere (641 bis 1007 Pixel) und große Bildschirmauflösungen (> 1008 Pixel) ermöglicht. Die empfohlene anzeigegröße für die Agent Desktop beträgt 500 x 400 pixel oder höher. Widgets ohne Antwortfunktion können keine optimale Benutzerfreundlichkeit gewährleisten und werden daher in der Kleinansicht nicht angezeigt.

Desktop-Layout

Mit der Desktop-Layout-Funktion kann der Administrator das Layout des Agent Desktop anpassen und einem Team zuweisen.

Es gibt zwei Arten von Desktop-Layouts:

• Standardlayout: ein vom System generiertes Desktop Layout, das für alle Teams verfügbar ist.

• Benutzerdefiniertes Layout: Das Layout, das der Administrator basierend auf den Anforderungen bestimmter Teams erstellt und einem oder mehreren Teams zuweist.

Das benutzerdefinierte Layout ermöglicht dem Administrator, Folgendes anzupassen:

• Titel und Logo

• Widgets per Drag-and-Drop verschieben und deren Größe ändern

• Benachrichtigungs-Timer und maximale Benachrichtigungsanzahl

• Benutzerdefinierte Symbole, benutzerdefinierte Registerkarten, benutzerdefinierte Header, benutzerdefinierte Seiten und benutzerdefinierte Widgets

• Permanente Widgets: jedes benutzerdefinierte Widget kann als persistent definiert werden. Persistente Widgets werden auf allen Seiten des Agent Desktop angezeigt.

• Bildschirmeinblendung: Der Browser wird auf dem Agent Desktop eingeblendet, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt. Der Agent kann Bildschirm Details auf der Registerkarte "neuer Browser", "vorhandene Browser" oder auf der Registerkarte "Bildschirm Pop " des Fensters "zusätzliche Informationen" auf Grundlage der Bildschirmanzeige und der Einstellungen für das Desktop-Layout anzeigen.

Der Administrator kann folgende Widgets im benutzerdefinierten Layout hinzufügen oder entfernen:

• IVR-Transkript

• Kampagnen-Kontakt und Gesprächsleitfaden

• Cisco Webex Experience Management-Widgets: Customer Experience Journey (CEJ) und Customer Experience Analytics (CEA)

Die folgenden Widgets für Experience Management werden nur dann auf dem Agent Desktop angezeigt, wenn der Administrator die Widgets konfiguriert hat:

• Customer Experience Journey (CEJ): Zeigt alle vergangenen Umfrage-Antworten eines Kunden in einer chronologischen Liste an. Das Widget unterstützt Agenten dabei, sich mit dem Kunden vertraut zu machen. Dieses Widget wird automatisch aktiviert, wenn sich ein Agent über einen Anruf, einen Chat oder eine E-Mail mit einem Kunden beschäftigt. Ein Agent kann Bewertungen und Ergebnisse wie Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) und Customer Effort Score (CES) sowie alle anderen von einem Kunden gesammelten Feedbacks anzeigen.

• Customer Experience Analytics (CEA): zeigt den Gesamt Puls der Kunden oder Agenten anhand von Industriestandard-Kennzahlen wie NPS, CSAT und CES oder anderen KPIs an, die in Experience Management verfolgt werden.

Wenn sich ein Agent beim Agent Desktop anmeldet, steht dem Agenten das Desktop-Layout zur Verfügung, das dem Team des Agenten zugeordnet ist. Der Agent kann das Desktop-Layout mithilfe von Drag-and-Drop und Größenänderungsfunktionen anpassen.

Zusätzlich zum Anfordern von Daten, die über Eigenschaften und Attribute an die Widgets übergeben werden, kann der Administrator komplexere Operationen durchführen, indem er die Systemdaten im Widget mithilfe des Agent Desktop JavaScript SDK-Pakets (Software-Entwicklungskit) verwendet und ändert.

RONA-Popover

Wenn ein Agent innerhalb des vom Administrator konfigurierten Zeitraums keine Kontaktanfrage (Sprache oder digitaler Kanal) annehmen kann, wird die Kontaktanfrage an die Warteschleife zurückgegeben, und das System ändert den Agentenstatus in RONA. Das System kann keine neuen Kontaktanfragen an einen Agenten übermitteln, der sich im Status RONA befindet. Wenn sich ein Agent im Status RONA befindet, wird ein Popover mit den folgenden Optionen angezeigt:

• Gehe zu Frei: Gibt an, dass der Agent den Status von RONA in die vom Administrator konfigurierte Standardbegründung für den Frei-Status ändern kann.

• Gehe zu verfügbar: Gibt an, dass der Agent den Status von RONA in Verfügbar ändern kann, um Kontaktanfragen anzunehmen und zu beantworten.

Neue URL für Analyzer

Benutzer können jetzt über die neue URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home auf Analyzer zugreifen.

Webex Contact Center mit Webex Calling verwenden

Kunden, die sowohl Webex Contact Center als auch Webex Calling abonniert haben, können ihre Webex Calling-Rufnummern (Endpunkte) als bevorzugte Agenten-Endgeräte verwenden, wenn sie in Verbindung mit dem Webex Contact Center Agent Desktop verwendet werden. Auf diese weise können sich agenten mit ihrer Webex Calling-Anschlussnummer anmelden und auf den unterstützten Webex Calling geräten und Clients remote sein, und sie können auf-net-anruf übertragungen an interne benutzer sowohl auf den lösungen, die das festnetz umgehen, als auch auf mautgebühren sparen.

Webex Contact Center unterstützt die folgenden Agenten-Geräte für Webex Calling-Endpunktgeräte (Clients):

• Webex Calling-Schreibtischtelefon

• Webex Calling Desktop-App (PC-Audio)

• Webex Mobile-App auf dem Mobiltelefon

• In Webex Calling (PC-Audio) integrierter Webex-Client

Integration von Call Manager in Webex Contact Center

Diese Funktion ermöglicht die Integration von Webex Contact Center im lokalen Call Manager über die LGW-Verbindungsoption (Webex Calling Local Gateways) von Webex. Mit dieser Funktion können Webex Contact Center-Agenten die angeschlossenen PBX-Anschlüsse (Private Branch Exchange) als Agenten-Gerät verwenden.

Mit dieser funktion können unternehmen, die LGWs verwenden, z. b. den Cisco Unified Border Element (CUBE) oder den Session Border Controller (SBC) zusammen mit Webex Calling, in Webex Contact Center integrieren.

OEM-Integration mit Acqueon – Vorschau-Kampagnen

Webex Contact Center ist in die Acqueon LCM (Link and Campaign Manager)-Anwendung integriert, um Vorschau-Outbound-Kampagnenmanagement für den Sprachkanal zu ermöglichen. Administratoren können Vorschau-Outbound-Kampagnen über die Acqueon LCM-Schnittstelle konfigurieren. Agenten können dann Kampagnenanrufe über den Agent Desktop initiieren. Wenn ein Agent einen Kampagnenanruf initiiert, wird ein neuer Kontakt dynamisch aus den laufenden aktiven Vorschau-Kampagnen abgerufen und dem Agenten zugewiesen.

In den Kampagnenmanager-Modulen sind verschiedene Kampagnenberichte verfügbar. Administratoren können die Wirksamkeit von Kampagnen über den Bericht „OEM-Integration mit Acqueon“ im Analyzer messen.

Cisco Webex Experience Management – Befragung nach Anruf

Webex Contact Center ist in Webex Experience Management, der Plattform für Customer Experience Management (CEM), integriert. So können Administratoren SMS- und E-Mail-Befragungen nach Anruf konfigurieren, um Feedback von Kunden zu sammeln.

Social-Messaging-Kanäle

Social Messaging ist eine wichtige Methode für die Verbindung mit Unternehmen, um alle Arten von persönlichen Kundendienst- und Anfragenverarbeitungsaufgaben durchzuführen. Es ist asynchron und persönlich; Social Messaging-Apps sind den Kunden bereits als Mittel zur Kommunikation mit Freunden und Familie bekannt.

Webex Contact Center unterstützt jetzt Social-Messaging-Kanäle. Kunden können über Facebook Messenger und SMS (Short Message Service) mit agenten im contact Center interagieren. Während Kunden ihre Social Messaging-App für die Interaktion mit Agenten verwenden, verarbeiten die Agenten die Kontakte ähnlich wie Web-Chat, sodass keine zusätzliche Schulung erforderlich ist. Darüber hinaus können Konversations Gespräche mit einem virtuellen Agenten (bot) für Chats integriert werden, damit Kunden Selbsthilfe erhalten, bevor Sie an einen Live-Agenten weitergeleitet werden, ebenso wie im Web-Chat. Vom virtuellen Agenten erkannte Absichten können verwendet werden, um die Anfrage direkt zu bedienen oder den Kontakt entsprechend weiterzuleiten.

Die Integration unterstützt Google Dialogflow. Für SMS müssen kunden eine oder mehrere SMS nummern vom unterstützten anbieter MessageBird ( www.messagebird.com ) beschaffen. Für die Facebook Messenger-Integration müssen Kunden über eine Facebook-Seite verfügen.

Unterstützung der Business Rules Engine durch Flow Control

Die Business Rules Engine (BRE) bietet Tenants die Möglichkeit, ihre Daten für die benutzerdefinierte Weiterleitung und die allgemeine Implementierung in die Webex Contact Center-Umgebung einzubeziehen. Mit dieser funktion können neue und bestehende kunden, die bereits die bre-lösung (Business rules Engine) mit Webex Contact Center verwenden, bre-daten über die flusssteuerung für ihr unternehmen nutzen.

Service-spezifische Administratorrolle für Webex Contact Center

Für Webex Contact Center wird eine neue Service-spezifische Administratorrolle eingeführt. Diese Rolle kann externen Administratoren und Administratoren in der Kundenorganisation zugewiesen werden. Die Service-spezifische Administratorrolle ermöglicht eingeschränkten Administratorzugriff auf den Control Hub. Ein Administrator mit dieser Rolle kann Contact Center-Lizenzen managen und den Contact Center Service verwalten.

Die Unterstützung für Bereitstellungsadministratoren ist in dieser Version ebenfalls aktiviert. Partneradministratoren mit der Berechtigung des Bereitstellungsadministrators für den Contact Center Service können alle Aktivitäten ausführen, die ein vollständiger Partneradministrator durchführen kann.

Die Unterstützung externer Administratoren mit Nur-Lesezugriff ist in dieser Version verfügbar. Externe Administratoren mit der Rolle Nur-Lesen können im schreibgeschützten Modus auf alle Administrationsoberflächen von Webex Contact Center zugreifen.

Externe Administrator Unterstützung im Flow Designer

Der Flow Designer unterstützt nun auch externe Administratoren. Externe Administratoren können Flows mithilfe des Flow Designers anzeigen, erstellen, ändern und löschen. Externe Administratoren mit Nur-Lesen-Berechtigungen können die Flows in Flow Designer nur anzeigen.

Inhaltssicherheitsrichtlinie

Die Inhaltssicherheitsrichtlinie definiert eine genehmigte Liste vertrauenswürdiger Domänen, auf die über Webex Contact Center-Anwendungen zugegriffen werden kann. Diese Funktion unterstützt die Einhaltung des Inhaltssicherheitsrichtlinien-Frameworks, das von Browsern erzwungen wird.