Klicken Sie hier, um die Neuerungen in Cisco Webex Contact Center 1.0 kennenzulernen.

Klicken Sie hier, um die Neuerungen in Cisco Customer Journey Platform (R10) kennenzulernen.

09. August 2021

Self-Service-Tenant-Einstellungen für Contact Center-Administratoren

Tenant-Einstellungen wie „Enable Force Default DN (Dial Number)“ (Erzwingen der Standard-DN (Verzeichnisnummer) aktivieren), „Enable End Call“ (Beenden von Anruf aktivieren), „Enable End Consult“ (Beenden von Beratung aktivieren), „Auto Wrapup Interval“ (Autom. Nachbearbeitungsintervall), „Lost Connection Recovery Timeout“ (Timeout für Wiederherstellung einer unterbrochenen Verbindung) und „Privacy Shield“, die zuvor anhand des Customer Journey Platform-Serviceanbieterportals konfiguriert wurden, befinden sich nun in Control Hub. Diese Tenant-Einstellungen können jetzt von den Kontaktcenter-Administratoren konfiguriert werden und müssen nicht vom Cisco Operations-Team verwaltet werden. In Zukunft können alle Rollen des Contact Center-Administrators diese Einstellungen verwalten.

Entsprechend dieser Erweiterung wird die Registerkarte Einstellungen in Control Hub neu organisiert und in die folgenden Unterregisterkarten aufgeteilt:

  • Allgemein: Ermöglicht Administratoren die Synchronisierung von Benutzern zwischen Control Hub und dem Management Portal, bietet Informationen zu den Servicedetails Ihres Unternehmens und bietet Zugriff auf das Management Portal für erweiterte Konfigurationen. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Möglichkeiten zum Hinzufügen von Benutzern für Cisco Webex Contact Center.

  • Sicherheit: Ermöglicht Administratoren, alle sicherheitsbezogenen Einstellungen zu konfigurieren. Hierzu gehören Privacy Shield, Sicherheitseinstellungen für Chat- und E-Mail-Anhänge sowie Inhaltssicherheitsrichtlinien. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Sicherheitseinstellungen für Cisco Webex Contact Center.

  • Sprache: Ermöglicht Administratoren das Hinzufügen von eingehenden Verzeichnisnummern, die für den Empfang von Kundenanrufen verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Sprachkanal für Cisco Webex Contact Center einrichten.

  • Desktop: Ermöglicht Administratoren das Verwalten und Konfigurieren der Sprachkanalfunktionen für den Agenten-Desktop sowie des automatischen Nachbearbeitungsintervalls und des Zeitlimits für die Verbindungswiederherstellung. Zu den Sprachkanalfunktionen gehören „Enable Force Default DN“ (Erzwingen der Standard-DN (Verzeichnisnummer) aktivieren), „Enable End Call“ (Beenden von Anruf aktivieren) und „Enable End Consult“ (Beenden von Beratung aktivieren). Weitere Informationen finden Sie im Artikel Desktop-Einstellungen für Cisco Webex Contact Center.

03. August 2021

Einführung der Webex Contact Center-Plattform im Rechenzentrum in Großbritannien

Die neue Webex Contact Center-Plattform ist nun im Rechenzentrum in Großbritannien verfügbar. Kunden, die ein Betriebsland auswählen, das dem Rechenzentrum in Großbritannien zugeordnet ist, haben die Möglichkeit, sich an die neue Webex Contact Center-Plattform anzuknüpfen. Weitere Informationen zu den verfügbaren Optionen für diese Kunden finden Sie im Artikel Erste Schritte mit Cisco Webex Contact Center. Die neue Plattform ist in kontrollierter GA (allgemeine Verfügbarkeit). Daher sollten nur Kunden, die mit dem Cisco Solution Assurance-Team gearbeitet haben, um ihr Onboarding auf der kontrollierten GA-Plattform zu planen, die neue Option für die Webex Contact Center-Plattform auswählen.

27. Juli 2021

Neue digitale Kanäle in Webex Contact Center

Neue digitale Kanäle – Webchat, E-Mail, SMS (Short Message Service) und Facebook Messenger – sind nun für das neue Webex Contact Center in den Regionen USA und Großbritannien verfügbar sein.

Kunden, die diese Kanäle nutzen, können die folgenden Verbesserungen verwenden, die von imimobile bereitgestellt werden:

  • Flow Builder: Diese Erweiterung ermöglicht es Kunden, leistungsstarke Selbsthilfe zu erstellen. Flow Builder ist ein Editor, mit dem Kunden interaktive Kommunikationsabläufe mit minimalem Programmier- oder Skriptaufwand erstellen können. Er verfügt über eine einfach zu verwendende Drag-and-Drop-Oberfläche mit dem Namen „Flow Canvas“, die den Aufbau von Kommunikationsströmen mithilfe von Knoten unterstützt.

  • Bot Builder: Mit Bot Builder können Kunden einen QnA- oder Task-Robot erstellen und ihn über einen Flow integrieren.

  • Die folgenden neuen Funktionen werden unterstützt:

    • Kompetenzorientiertes Routing: Administratoren haben im Flow Builder im QueueTask-Knoten die Möglichkeit, Kontakten Qualifikationen und entsprechende Kriterien zuzuweisen. Kontakte werden basierend auf den Qualifikationsanforderungen an die Agenten weitergeleitet, die zum Zeitpunkt des Anrufs den Anforderungen am besten entsprechen.

    • Bildschirm-Popup: Ein Bildschirm-Popup ist ein Fenster oder Dialogfeld, das autonom auf dem Desktop eines Agenten angezeigt wird, wenn der Agent ein Kunden gespräch beantwortet. Bildschirm-Popups helfen dem Agenten, weitere Informationen zum Anrufer zu erhalten, um mit der Konversation fortzufahren.

  • Die kanalspezifischen Funktionen ermöglichen Hyperlinks und Übermittlungsbestätigungen.

  • Alle digitalen Kanäle sind Teil der Premium-Platz-Lizenz. Gebühren sind für SMS (Short Message Service) extra – Kurzcode, langer Code, gebührenfrei und Robot-Nutzung.

Die neuen digitalen Kanäle sind in kontrollierter GA (allgemeine Verfügbarkeit) freigegeben. Nur Kunden, die mit dem Cisco Solution Assurance-Team zusammengearbeitet haben, um ihr Onboarding zu planen, können die neuen digitalen Kanäle nutzen. Die Migration von ausgewählten älteren Plattformen wird ebenfalls unterstützt.

Weitere Informationen finden Sie unter Neue digitale Kanäle im Einrichtungs- und Administrationshandbuch für Cisco Webex Contact Center.

26. Juli 2021

Importieren und Exportieren von Berichten

Die Analyzer-Benutzeroberfläche bietet Administratoren die Möglichkeit, Berichte als einzelne Dateien oder als mehrere Dateien in einem Ordner zu importieren und zu exportieren. Mit dieser Funktion können Administratoren und Partneradministratoren benutzerdefinierte Berichte zu einem Tenant exportieren und in andere Tenants importieren.

Verbesserte Ansicht für gruppierte Berichte

Die Analyzer-Benutzeroberfläche wurde verbessert, um leere Zeilen in gruppierten Berichten zu entfernen. Dies reduziert den leeren Bereich in den Berichten und bietet eine bessere Anzeige.

19. Juli 2021

Inaktive Benutzer ausblenden

Die Seite Benutzer im Bereitstellungsmodul des Management Portal bietet das Kontrollkästchen Inaktive Benutzer ausblenden, mit dem inaktive Benutzer herausgefiltert werden. Wenn der Administrator das Kontrollkästchen Inaktive Benutzer ausblenden aktiviert, werden inaktive Benutzer im Tenant nicht angezeigt.

Agent Desktop-Verbesserung von Popup-Fenstern

Die Registerkarte Popup-Fenster im Bereich „Hilfsinformationen“ vom Agent Desktop zeigt Popup-Fenster an, die für die aktuell ausgewählte Interaktion relevant sind. Wenn z. B. ein Agent eine Interaktion von der Kundin „Jane Doe“ akzeptiert, wird auf der Registerkarte Popup-Fenster im Bereich „Hilfsinformationen“ das Popup-Fenster angezeigt, das der Interaktion mit „Jane Doe“ zugeordnet ist.

17. Juli 2021

Bestellung und Bereitstellung – IVR-Port-Add-on-Angebot

Kunden haben standardmäßig Anspruch auf zwei IVR-Port-Lizenzen für jede erworbene Standard- oder Premium-Agentenlizenz. Mit dieser Funktion wird ein IVR-Port-Add-on eingeführt, mit dem Kunden zusätzliche IVR-Port-Lizenzen erwerben können, sodass eine größere Anzahl an Sitzungen in IVR gehostet werden kann.

Unterstützung mehrerer Sprachen für den virtuellen Agent

Webex Contact Center ist mit Google Dialogflow integriert, um Kunden eine IVR-Erfahrung im allgemeinen Umgangston zu bieten. Zuvor hat der virtuelle Agent die Sprache en-US standardmäßig verwendet. Der virtuelle Agent wird jetzt erweitert, um weitere Google Dialogflow-Sprachen und -Stimmen zu unterstützen. Kunden können die Eingabesprache und den aufgezeichneten Namen für den virtuellen Agenten über die Aktivität des virtuellen Agenten im Flow Designer konfigurieren.

Parameter des virtuellen Agenten

Flow-Entwickler können nun optionale Eingabeparameter in der Aktivität des virtuellen Agenten konfigurieren. Die Eingabeparameter können verwendet werden , um zusätzliche benutzerdefinierte Informationen vom Webex Contact Center-Flow an den Google Dialogflow-Robot weiterzuleiten, um erweiterte Konversationserlebnisse zu implementieren.

Google Dialogflow-Regionalisierungsunterstützung

Kunden von Webex Contact Center können Ihre virtuellen Sprach- und Chat-Agenten konfigurieren, indem Sie die Google Dialogflow-Region angeben. Google Dialogflow bietet mehrere Regionen zur Unterstützung regionaler Bereitstellungen, um die Latenz zu verringern und die Anforderungen an den Datenspeicherort zu erfüllen . Kunden können die Regions-ID angeben, während sie die virtuellen Agenten über Control Hub konfigurieren, sodass die Daten, die vom Webex Contact Center stammen, an das im Feld Region angegebene Google Dialogflow-Rechenzentrum weitergeleitet werden.

Agentenverfügbarkeit in Warteschlange für Sprachanrufe

Ein Flow Designer kann nun ermitteln, wie viele Agenten derzeit für den Dienst einer Warteschlange verfügbar sind. Die Aktivität Warteschlangeninformationen im Flow-Designer wird zusätzliche Ausgabevariablen bereitstellen, sodass der Flow Designer den Status der Warteschlange beobachten und Abhilfemaßnahmen durchführen kann (z. B. Umleitung zu Self-Service oder Bereitstellen von Kriterien für die Verbesserung von Fähigkeiten), bevor der Aufruf an eine Warteschlange unter dem Service weiterleitet wird. Diese Funktion hilft, einen potenziellen Überlaufzustand zu vermeiden.

6. Juli 2021

Einführung der neuen Webex Contact Center-Plattform im Rechenzentrum in Australien

Die neue Webex Contact Center-Plattform ist jetzt für Kunden verfügbar, deren Betriebsland dem australischen Rechenzentrum zugeordnet ist. Kunden, die während des A2Q-Prozesses mit dem Cisco Solution Assurance-Team zusammengearbeitet haben, um Ihre Anforderungen an die neuen Plattformfunktionen zu validieren, können mit dem Onboarding-Prozess fortfahren. Weitere Informationen zu den für das Onboarding erforderlichen Schritten finden Sie im Artikel Erste Schritte mit Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI für OEM-Kunden

Webex Contact Center-Kunden können nun virtuelle Sprach- und Chat-Agenten zusammen mit dem von Cisco bereitgestellten Google Cloud Platform -Projekt verwenden. Kunden können jetzt die Projekt-ID und die Regions-ID bei Erstellung von virtuellen Dialogflow-Agenten in Control Hub angeben. Mit dieser Funktion können Kunden, die das Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM-Abonnement von Cisco erwerben, mehrere virtuelle Agenten mit demselben Google Cloud Platform-Projekt verknüpfen und eine konsolidierte Webex Contact Center-Rechnung zur CCAI-Nutzung erhalten.

Cisco Webex Experience Management – IVR-Anrufnachbearbeitungsumfragen und Berichte zu Anrufnachbearbeitungsumfragen

Webex Contact Center kann in Webex Experience Management integriert werden, um Anrufnachbearbeitungsumfragen durchzuführen und Feedback von Kunden zu erfassen. Anrufnachbearbeitungsumfragen können über SMS- oder E-Mail-Kanäle oder IVR erfolgen.

Die folgenden Verbesserungen für Anrufnachbearbeitungsumfragen wurden vorgenommen:

  • Administratoren können eine IVR-Anrufnachbearbeitungsumfrage konfigurieren, wenn dem Kunden am Ende eines Sprachanrufs eine Inline-Umfrage vorgespielt werden soll.

  • Anrufnachbearbeitungsumfragen können, zusätzlich zu E-Mail und SMS, auch über den Sprachkanal durchgeführt werden.

  • Details zu Anrufnachbearbeitungsumfragen wie Opt-in-Statistiken, Antwortrate und Abschlussrate der Umfrage, werden in Analyzer im Bericht zur jeweiligen Anrufnachbearbeitungsumfrage erfasst .

Die globale Variable Global_FeedbackSurveyOptin muss im Fluss verwendet und auf true festgelegt werden, um die Befragung nach Anruf auszulösen. Vorhandene Flüsse müssen aktualisiert werden, damit diese Variable für die erfolgreiche Durchführung von Befragungen nach Anruf konfiguriert wird.

21. Juni 2021

Standard-ANI für externe Anrufe

Administratoren können für die Contact Center-Organisation eine Standard-ANI für externe Anrufe (Automatic Number Identification) festlegen. In der Dropdown-Liste Standard-ANI für externe Anrufe auf der Registerkarte Einstellungen der Organisation im Bereitstellungsmodul des Management Portals werden alle vorhandenen Rufnummern angezeigt, die den Einstiegspunkten zugeordnet sind. In der Dropdown-Liste kann der Administrator eine Rufnummer als Standard-ANI für externe Anrufe für ausgehende Anrufe aus dem Unternehmen wählen.

Wenn ein externer Anruf an einen Kunden übermittelt wird, wenn ein Agent in der Dropdown-Liste ANI für externe Anrufe keine ANI für externe Anrufe auswählt, wird die Standard-ANI für externe Anrufe verwendet. Die Standard-ANI für externe Anrufe wird in der Anrufer-ID des Kunden angezeigt.

Die Standard-ANI für externe Anrufe ist auf Tenant-Ebene anwendbar.

16. Juni 2021

Agent Desktop-Verbesserung von Bildschirm-Popup-Hyperlinks

Die Bildschirm-Popup-Benachrichtigung im Benachrichtigungscenter wird als Bildschirm-Popup-Hyperlink angezeigt. Der Text im neuen Feld Bildschirm-Popup-Desktopbezeichnung in Flow Designer ist der Anzeigetext für den Hyperlink in Agent Desktop.

8. Juni 2021

Agent Desktop-Verbesserungen
  • RONA-Verbesserung: Eingehende Anrufanfragen werden im Falle eines Telefon-, Geräte- oder Netzwerkfehlers nicht an Agenten übergeben. Eingehende Anrufanfragen werden an die Warteschlange zurückgegeben, und der Agentenstatus wird in „RONA“ geändert. Neue Anfragen werden nicht an einen Agenten übergeben , der sich im Status „RONA“ befindet.

  • Agenten für Beratungs- oder übergebene Anrufe identifizieren: In den Dialogfeldern "Übergabeanfrage und Beratungsanfrage wird in der Dropdown-Liste Rufnummer das Unternehmensadressbuch angezeigt. Die Namen sind in den Adressbucheinträgen neben dem bereits verfügbaren Feld Telefonnummer verfügbar. Auf diese Weise können Agenten den korrekten Adressbucheintrag ermitteln, der ausgewählt werden soll, wenn sie während eines Telefongesprächs eine Beratung oder Übergabe initiieren.

  • Profilbild: Agenten können ihr Profilbild konfigurieren, wenn sie das Benutzerkonto oder später, indem sie die Cisco Webex-Profilseite verwenden. Wenn das Profilbild nicht von einem Agenten konfiguriert ist, werden die Initialen des Agenten im Benutzerprofil angezeigt.

  • Zugänglichkeitskonformität: Der Agent Desktop bietet Bildschirmleser-Unterstützung für schreibgeschützte Benutzerprofilelemente. Dies entspricht den Richtlinien für die Zugänglichkeit von Webinhalten (Web Content Accessibility Guidelines - WCAG) 2.0.

  • Verbesserte Benutzerfreundlichkeit:

    • Das Medienkanal-Badge im Abschnitt Kanalkapazität des Dialogfelds Benutzerprofilzeigt nur die relevanten Medienkanäle an, für die der Agent Kapazität zugewiesen hat.

2. Juni 2021

Kunden die Konfiguration von gebührenpflichtigen und gebührenfreien Nummern für Cisco PSTN für Contact Center ermöglichen

Wenn ein Kunde mit dem Cisco PSTN-Add-On vor der Verbesserung die Option Paket 2: Zugriff auf eingehende gebührenfreie Nummern gekauft hatte, war es erforderlich, dass der Kunde alle eingehenden Nummern als gebührenfrei konfiguriert. Zu Abrechnungszwecken galten in Webex Contact Center alle Nummern als gebührenfrei.

Mit dieser Verbesserung kann Webex Contact Center jede Nummer, die zum Tenant hinzugefügt wird, als gebührenpflichtig oder gebührenfrei klassifizieren. Die Webex Contact Center-Abrechnung wird auf der Grundlage der Anrufvolumen aller gebührenfreien Nummern berechnet.

Die folgenden Lizenznutzungsberichte werden um die Fähigkeit zur Klassifizierung von gebührenpflichtigen und gebührenfreien Nummern erweitert.

  • Lizenznutzungsbericht: Dieser Bericht wird erweitert, um Kunden die maximale Anzahl der täglich beobachteten gleichzeitigen gebührenfreien Anrufe bereitzustellen. Dies ist ein Anzeichen für die Verwendung von Paket 2: Zugriff auf eingehende gebührenfreie Nummern. Eine Aufstellung der maximalen gleichzeitigen gebührenfreien Anrufe wird bereitgestellt, um die Zusammensetzung der Anrufe anzuzeigen, die bei Beobachtung des Maximums mit Agent, IVR-System und Warteschlange verbunden waren. Darüber hinaus listet der Bericht auch die Volumen der gleichzeitigen Anrufe gebührenpflichtiger Nummern zu dem Zeitpunkt auf, als die maximalen gleichzeitigen gebührenfreien Anrufe beobachtet wurden. Eine Aufstellung der gleichzeitigen gebührenpflichtigen Anrufe wird bereitgestellt, um die Zusammensetzung der mit Agent, IVR-System und Warteschlange verbundenen Anrufe zu zeigen.

  • Bericht zur historischen Lizenznutzung: Mit diesem Bericht können Kunden die maximalen gleichzeitigen gebührenfreien Anrufe der vorangegangenen Monaten anzeigen. Dieser Bericht kann auf Daten der letzten 36 Monate zugreifen und Daten für einen zusammenhängenden Zeitraum von 12 Monaten anzeigen.

1. Juni 2021

Agent Desktop-Verbesserungen
  • Standardtitel: Der neue Standardtitel von Agent Desktop ist Webex Contact Center. Dies kann vom Administrator global oder auf Teamebene über das Desktop-Layout angepasst werden.

  • Verbesserte Benutzerfreundlichkeit:

    • Das Dialogfeld Stationsanmeldung unterstützt die AutoVervollständigen-Funktion des Browsers. Mit der AutoVervollständigen-Funktion sparen Agenten Zeit, indem die zuvor eingegebenen Rufnummern und Durchwahlnummern automatisch eingegeben werden. Die Anzahl der im Standard-Browser-Modus gespeicherten Einträge ist Browser-spezifisch. Um die gespeicherten Einträge zu entfernen, muss der Agent den Browser-Cache löschen. Die Funktion „AutoVervollständigen“ wird im privaten Browser-Modus nicht unterstützt.

    • Das Dialogfeld Tastenkombinationen verfügt nun über eine minimale Höhe und Breite (in Pixel), die beim Anpassen der Größe des Dialogfelds nicht unterschritten werden kann. Dadurch wird sichergestellt, dass der Inhalt im Dialogfeld immer lesbar bleibt.

    • Im Bereich „Zusätzliche Informationen“ wird die Registerkartenauswahl des Agenten für eine bestimmte Interaktion beibehalten, auch wenn der Agent zwischen Interaktionen wechselt. Der Agent befindet sich zum Beispiel in einer Sprachinteraktion und hat die Registerkarte Bildschirm-Popup im Bereich „Zusätzliche Informationen“ aufgerufen. Der Agent wechselt dann zu einer Chatinteraktion und greift auf die Registerkarte Kontaktverlauf zu. Wenn der Agent zur Sprachinteraktion zurückkehrt, wird die Auswahl der Registerkarte Bildschirm-Popup beibehalten.

24. Mai 2021

Filter im Ausführungsmodus

Die Analyzer-Benutzeroberfläche bietet Filterfunktionen, während ein Bericht im Ausführungsmodus ausgeführt wird. Diese Funktion bietet eine verbesserte Erfahrung bei der Berichterstellung. Benutzer können die Filter auswählen, die angezeigt werden sollen, während sie eine Visualisierung erstellen oder bearbeiten oder eine Kopie der Visualisierung erstellen. Wenn die Benutzer die Visualisierung durchführen, werden die ausgewählten Filter in der oberen rechten Ecke der Seite „Visualisierung“ angezeigt. Benutzer können die Visualisierung mit den entsprechenden Filtern filtern, ohne den Bericht bearbeiten zu müssen.

28. April 2021

Servicedetails in Control Hub

Auf der Registerkarte Contact Center-Einstellungen in Control Hub wurde ein neuer Abschnitt mit Servicedetails eingeführt. In diesem Abschnitt können Administratoren und Support-Techniker schnell die auf die Kundenorganisation anwendbaren Konfigurationen auf Plattformebene erkennen. Der Abschnitt Servicedetails enthält die folgenden Informationen:

  • Einsatzland von Webex Contact Center: In diesem Feld wird das Einsatzland angezeigt, das im Setup-Assistenten ausgewählt wurde, als der Contact Center-Tenant bereitgestellt wurde. Das Feld gibt einen Hinweis auf die Geolokation des Tenants.

  • Details zur Webex Contact Center-Plattform: Der in diesem Feld angezeigte Wert Neue Plattform bestätigt, dass der Tenant auf der neuen Cisco Webex Contact Center-Plattform gehostet wird.

  • Digitaler Kanal: Der in diesem Feld angezeigte Wert nativ digital gibt an, dass der Tenant das aktuelle digitale Kanalangebot von Cisco verwendet. Für dieses Feld werden zusätzliche Werte eingeführt, da künftig weitere digitale Kanalangebote für Contact Center eingeführt werden. Auf diese Weise können Kunden, die den nativen digitalen Kanal verwenden, von denjenigen Kunden unterschieden werden, die die anstehenden digitalen Kanalangebote nutzen.

  • Sprachkanal: Der in diesem Feld angezeigte Wert Webex Calling-Integration gibt an, dass der Tenant die Webex Calling-Integration für die Telefonie verwendet. In zukünftigen Verbesserungen der Contact Center-Sprachplattform werden zusätzliche Werte für dieses Feld eingeführt. Auf diese Weise können Kunden , die die Plattform für Webex Calling-Integration nutzen, von denjenigen Kunden unterschieden werden, die die bevorstehenden Verbesserungen der Sprachplattform nutzen.

  • Webex Contact Center-Telefonie: In diesem Feld wird Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP und lokales Gateway) oder Voice-POP-Bridge angezeigt. Dies gibt die für den Kunden geltende PSTN-Option an.

08. April 2021

Agent Desktop-Verbesserungen

  • Verfügbarkeitsstatussuche: Ein Agent kann das Suchfeld verwenden, um nach dem Verfügbarkeitsstatus zu suchen, der in der horizontalen Kopfzeile von Agent Desktop angezeigt wird. Als Verfügbarkeitsstatus werden Verfügbar und die vom Administrator konfigurierten Leerlaufstatuswerte angezeigt.

  • Optionen im Bereich „Aufgabenliste“: Der Bereich „Aufgabenliste“ im Agent Desktop bietet die folgenden Optionen:

    • Alle Aufgaben akzeptieren: Der Agent kann auf die Schaltfläche Alle Aufgaben akzeptieren klicken, um mehrere digitale Kanalanfragen (Chat, E-Mail und Social-Media-Konversationen) gleichzeitig anzunehmen.

    • Neue Antworten: Der Agent kann auf die Schaltfläche Neue Antworten klicken, um durch ungelesene digitale Kanalnachrichten zu blättern (Chats oder Social-Media-Konversationen).

  • Sonderzeichen für Rufnummer und Durchwahl unterstützt: Wenn ein Agent eine Rufnummer oder Durchwahl, die Sonderzeichen enthält (!, 3@, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, `, _, und -), in das Textfeld Rufnummer oder Durchwahl kopiert, werden die Sonderzeichen beim Senden entfernt. Dies ist für die folgenden Dialogfelder relevant:

    • Stationsanmeldung (Rufnummer und Durchwahl)

    • Übergabeanfrage (Rufnummer)

    • Beratungsanfrage (Rufnummer)

    Das einzige unterstützte Sonderzeichen ist „+“.

  • JSON-Dateieigenschaften für Desktop-Layout:

    • responsive: Eine neue Eigenschaft namens responsive wurde zur JSON-Datei hinzugefügt. Diese Eigenschaft legt fest, ob eine Webkomponente oder ein iFrame-basiertes Widget, das im benutzerdefinierten Layout auf Seitenebene oder der comp-Ebene hinzugefügt wird, reaktionsfähig ist. Diese Eigenschaft kann mit einem der folgenden Werte konfiguriert werden:

      • True: Aktiviert die Reaktionsfähigkeit des Widgets. Standardmäßig reagieren alle Widgets entsprechend den progressiven Bildschirmgrößen , der Ausrichtung und den Anzeigebereichen des verwendeten Geräts.

      • False: Deaktiviert die Reaktionsfähigkeit des Widgets. Wenn die Widgets die Anzeige auf verschiedenen Geräten nicht unterstützen, markieren Sie sie als nicht reaktionsfähige Widgets.

    • visibility: Der Wert NOT_RESPONSIVE für die Eigenschaft visibility ist veraltet und Sie können ihn weiterhin nur aus Gründen der Abwärtskompatibilität verwenden. Alle Werte, die zuvor auf NOT_RESPONSIVE festgelegt wurden, müssen nicht geändert werden, da die Funktionalität gleich bleibt. Wenn Sie ein neu erstelltes Widget als reaktionsfähig oder nicht reaktionsfähig festlegen möchten, verwenden Sie die Eigenschaft responsive.

30. März 2021

Flussverkettung

Die GoTo-Aktivität wird in der Flusssteuerung eingeführt, um einen aktuellen Fluss zu beenden und den Sprachanruf an einen Einstiegspunkt oder einen anderen Fluss zu übergeben. Fluss-zu-Einstiegspunkt und Fluss-zu-Fluss sind Sprachanruf-Übergabemechanismen, um Anrufe basierend auf Geschäftszeiten und Notfallsituationen umzuleiten.

25. März 2021

Anrufpriorisierung

Die Anrufpriorisierung ermöglicht es Flow Designern, eingehenden Anrufen in einer Warteschlange Priorität zuzuweisen. Flow Designer können mit der Warteschlangenkontaktaktivität einem Anruf eine Priorität zuweisen. Wenn ein Agent mehrere Warteschlangen anbietet, wird dem Agenten der Anruf mit der höchsten Priorität in allen Warteschlangen zugewiesen. Wenn zwei oder mehr Anrufe in mehreren Warteschlangen die gleiche (höchste) Priorität haben, wird dem Agenten zunächst der Anruf zugewiesen, der am längsten wartet.

09. März 2021

Agent Desktop-Verbesserungen
  • Verbesserung von Logos und Titeln: Der Agent Desktop unterstützt jetzt größere Logos. Administratoren können ein Logo mit einem größeren Bild von bis zu 96  x 32 Pixel (Breite x Höhe) konfigurieren. Der Agent Desktop-Titel kann ein Bild oder Text sein. Das Logo und der Titel dürfen zusammen auf der horizontalen Kopfzeile des Agent Desktop die maximale zulässige Breite von 304 Pixeln nicht überschreiten.

  • Daten in den Dialogen "Transfer-Anfrage" und "Beratungsanfrage" aktualisieren: Mit dem Symbol Aktualisieren in den Dialogen Transfer-Anfrage und Beratungsanfrage in Agent Desktop können Agenten die aktuelle Liste von Agenten, Warteschlangen oder Wählnummern abrufen.

  • Funktion für untergeordnetes Layout: Mit der Funktion für untergeordnetes Layout kann ein Administrator verschachtelte Desktop-Layouts mithilfe der JSON-Layoutdatei von Agent Desktop definieren. Die Funktion für untergeordnetes Layout bietet eine genauere Steuerung der Widget-Platzierung und des Verhaltens beim Ändern der Größe.

  • Agentenübergabe an Einstiegspunkt: Wenn ein Agent vor dieser Erweiterung ein Gespräch mit einem Kunden in einem Workflow führte, konnte der Agent den Anruf an einen anderen Agenten im selben Workflow weiterleiten. Der Agent konnte den Anruf jedoch nicht an einen anderen Einstiegspunkt übergeben, der mit einem anderen Workflow verknüpft ist.

    Mithilfe dieser Erweiterung kann der Agent den Anruf an einen anderen Einstiegspunkt übergeben, der mit einem anderen Workflow verknüpft ist. Alle CAD-Variablen (Call Associated Data), die sich auf den ersten Workflow beziehen, werden in den neuen Workflow übertragen.

    Wenn ein Kunde beispielsweise in einer Warteschlange für Debitkarten-Transaktionen wartet, aber eine Kreditkarten-Transaktion vornehmen möchte, kann der Agent, der den Kunden bedient, den Anruf nun an den Kreditkarten-Workflow übergeben.

08. März 2021

Anrufaufzeichnungen herunterladen

Administratoren und Supervisoren können Aufzeichnungen von Anrufen herunterladen, die von einem Agenten bearbeitet wurden. Eine neue API zum Herunterladen der Aufzeichnungen wird zur Verfügung gestellt.

Februar 2021

Neue Cloud-Datenplattform zur Bereitstellung von Verlaufs- und Echtzeitdaten

Für Webex Contact Center steht eine neue Cloud Data-Plattform zur Verfügung. Die Cloud Data-Plattform ist eine Plattform zur Verarbeitung von Big Data-Streams, die einen höheren Durchsatz ermöglicht. Die Plattform gewährleistet eine hohe Datenverfügbarkeit, indem sie Anruf- und Agentendaten in Echtzeit innerhalb von 3 bis 5 Sekunden und historische Daten innerhalb von 30 Minuten ab dem Zeitpunkt des Auftretens eines Ereignisses verarbeitet. Die Cloud Data-Plattform ist eine sichere Datenplattform für alle von Webex Contact Center unterstützten Kanäle. Sie liefert zuverlässige Daten in Echtzeit- und Verlaufsberichten und gewährleistet die Datenintegrität.

Analyzer stellt eine Verbindung mit der Cloud Data-Plattform her, um Verlaufs- und Echtzeitberichte bereitzustellen.

Globale Routing-Überschreibungen

Eine globale Routing-Überschreibung ist eine Routing-Strategie, die auf einen oder mehrere Einstiegspunkte angewendet werden kann. Wenn ein Kontakt eingeht, überprüft das Routing-Modul, ob für diesen Einstiegspunkt eine globale Routing-Überschreibung vorhanden ist. Wenn eine globale Routing-Überschreibung vorhanden ist, wird diese als aktuelle Routing-Strategie für den Einstiegspunkt verwendet und alle mit diesem Einstiegspunkt verknüpften Standard-Routing-Strategien werden überschrieben.

Erweiterungen für die Vorlagenerstellung für Chats und virtuelle Agenten

Das Erstellen und Bearbeiten von Vorlagen für Chats und virtuelle Agenten in Control Hub ist jetzt dank der Unterstützung bestimmter Plattformen benutzerfreundlicher. An den Funktionen der Vorlagen hat sich nichts geändert.

Januar 2021

Skillbasierte Weiterleitung

Die skillbasierte Weiterleitung ist eine Funktion, die es ermöglicht, Anrufer an denjenigen Agenten weiterzuleiten, der ihre Anforderungen am besten erfüllen kann. Wenn Sprachanrufe eingehen, werden Sie in Kategorien eingeordnet. So wird gewährleistet, dass sie nur an Agenten weitergeleitet werden, die über spezifische Kenntnisse, zum Beispiel Sprach- oder Produktkenntnisse verfügen.

Webex Contact Center-Administratoren haben jetzt die Möglichkeit, während eines Anrufs Qualifikationen und entsprechende Kriterien zuzuweisen. Anrufe werden basierend auf den Qualifikationsanforderungen an die Agenten weitergeleitet, die zum Zeitpunkt des Anrufs den Anforderungen am besten entsprechen.

Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit zur Flow-Steuerung

Die Benutzeroberfläche für die Flow-Steuerung wird um die folgenden Optionen erweitert:

  • Die Flow-Steuerung stellt jetzt sicher, dass Benutzer immer einen eindeutigen Flow-Namen eingeben.

  • Die Veröffentlichungsfunktionen für die Flow-Steuerung wurden verbessert. Folgende Funktion ist jetzt auf der Benutzeroberfläche für die Flow-Steuerung verfügbar, nachdem der Benutzer einen Flow validiert hat und auf die Schaltfläche Veröffentlichungs-Flow klickt:

    • Wenn die Veröffentlichung fehlschlägt, wird eine Toaster-Benachrichtigung mit der Tracking-ID und der Flow-ID angezeigt. Die Informationen zur Tracking-ID können an den Cisco-Support gesendet werden, um weitere Unterstützung zu erhalten. Der Benutzer kann bei Problemen auf die Schaltfläche Erneut veröffentlichen klicken.

    • Wenn die Veröffentlichung erfolgreich war, wird der Benutzer zu einem Bestätigungsbildschirm weitergeleitet und befindet sich nicht mehr auf der Benutzeroberfläche für die Flow-Steuerung.

  • Die Schaltfläche Globale Einstellungen auf der Zoom-Symbolleiste ermöglicht Benutzern einen Schnellzugriff auf das Fenster Globale Eigenschaften. Das Fenster Globale Eigenschaften wird standardmäßig auf dem Flow-Steuerung-Canvas angezeigt, wenn ein neuer Flow erstellt oder ein vorhandener Flow geöffnet wird.

Dezember 2020

Gemischte Multimedia-Profile

Mit gemischten Multimedia-Profilen können Administratoren die Medienkanaltypen (Sprache, Chat, E-Mail und Social Media) sowie die Anzahl von Kontakten jedes Medienkanals, die ein Agent gleichzeitig verarbeiten kann, konfigurieren. Diese Funktion ermöglicht es, die Last im Kontaktcenter effizient über die Medienkanäle auszubalancieren und Kunden gezielte Aufmerksamkeit zu widmen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Administratoren können Multimedia-Profile der folgenden Typen konfigurieren:

  • Gemischt: Der Administrator kann die Medienkanäle und die Anzahl der Kontakte pro Medienkanal auswählen, die der Agent gleichzeitig verarbeiten kann. Der Administrator kann maximal 1 Sprach-, 5 Chat-, 5 E-Mail- und 5 Social-Media-Kontakte für einen Agenten einrichten, die er gleichzeitig verarbeiten kann.

  • Gemischte Echtzeit: Kontakte von nur einem Echtzeit-Medienkanal (entweder Sprache oder Chat) können dem Agenten zu einem bestimmten Zeitpunkt zusammen mit Kontakten anderer Medienkanaltypen (E-Mail und Social Media) zugewiesen werden. Die maximale Anzahl an Kontakten, die ein Agent gleichzeitig verarbeiten kann, ist 1 Sprach- (Standardwert), 5 Chat-, 5 E-Mail- und 5 Social-Media-Kontakte, wobei dem Agenten zu einem bestimmten Zeitpunkt entweder Sprache oder Chat zugewiesen ist.

  • Exklusiv: Dem Agenten kann zu einem bestimmten Zeitpunkt nur ein Kontakt über alle Medienkanäle hinweg zugewiesen werden.

Der Administrator kann das Multimedia-Profil dann Agenten auf Standort-, Team- oder Agentenebene zuordnen. Das für ein Team festgelegte Multimedia-Profil (über die Bereitstellung im Management Portal) hat Vorrang vor dem für den Standort festgelegten Multimedia-Profil. Das für einen Agenten festgelegte Multimedia-Profil hat Vorrang vor dem für das Team festgelegten Multimedia-Profil.

Supervisor-Funktion zum Abmelden von Agenten

Supervisoren können die Liste der Agenten anzeigen, die derzeit am Agent Desktop angemeldet sind. Sie verwenden dazu ein neues Dashboard Agentenstatusdaten – Echtzeit im Management Portal. Das Dashboard bietet Supervisoren die Möglichkeit, Agenten abzumelden, die keine aktiven Kontakte verarbeiten, d. h. Agenten, die sich auf allen Medienkanälen im Status „verfügbar“ oder „frei“ befinden. Mit dieser Funktion können Unternehmen Kosten für gleichzeitig genutzte Lizenzierung verwalten.

Flow Designer

Im Webex Contact Center wird ein neues visuelles Scripting-Tool eingeführt, mit dem Partner und Kunden benutzerdefinierte Abläufe (Flows) erstellen können, die Kontaktcenter-Prozesse automatisieren. Die erste Version unterstützt die Behandlung von Sprachkontaktabläufen, die den Bearbeitungsweg von Anrufen im Unternehmen steuern. Diese leistungsstarke neue Anwendung verfügt über alle Funktionen von Steuerskripts und mehr, einschließlich einer aktualisierten Benutzeroberfläche und Aktivitätsknoten mit neuer Funktionalität.

Konversations-IVR – Self-Service

Der Self-Service wird durch neue Funktionen erweitert. Folgende IVR-Funktionen (Interactive Voice Response) und Aktivitäten sind im Flow Designer verfügbar:

  • Text in Sprache: Diese Funktion wandelt beliebige Zeichenfolgen, Wörter, Sätze und Variablen in natürlich klingende, synthetische menschliche Sprache um, die einem Anrufer gegenüber dynamisch wiedergegeben werden kann.

  • Virtueller Agent: Diese Aktivität bietet die Möglichkeit, Konversationen mit Endbenutzern zu verarbeiten. Der virtuelle Agent, der auf den Dialogflow-Funktionen von Google basiert, bietet die sprachbasierte Self-Service-Funktion, um das Ziel einer Konversation zu verstehen, und unterstützt den Kunden im Rahmen des IVR-Erlebnisses.

  • Übergabe ohne Rückfrage: Diese Aktivität bietet die Möglichkeit, einen Sprachkontakt über die IVR ohne Eingriff eines Agenten an eine externe Rufnummer zu übergeben.

  • Kontakt trennen: Diese Aktivität bietet die Möglichkeit, einen Kontakt in der IVR zu beenden.

Die folgenden Funktionen sind im Agent Desktop verfügbar:

  • IVR-Transkript: Ein Agent kann das IVR-Protokoll der Konversation im IVR-Transkript-Widget anzeigen.

  • CAD-Variablen (Call Associated Data, dem Anruf zugeordnete Daten): Ein Agent kann CAD-Variablen basierend auf den im Anrufverlauf vom Administrator festgelegten Konfigurationen anzeigen oder bearbeiten.

Der folgende Bericht ist im Analyzer verfügbar:

  • IVR- und CVA-Dialogverlaufsbericht: Dieser Bericht enthält die betrieblichen Kennzahlen für den Self-Service, einschließlich der Anzahl der abgebrochenen Anrufe im Self-Service und der Anzahl der abgebrochenen Anrufe in einer Warteschleife. Der mehrstufige Drilldown für die Zeilensegmente im Bericht liefert detaillierte Informationen zur entsprechenden Entität.

Virtueller Agent – Sprache

Kunden können Anrufern nun mit dem in Google Dialogflow erstellten virtuellen Agenten ein Konversations-IVR-Erlebnis bieten. Die Benutzer müssen nicht mehr durch die unhandlichen, DTMF-basierten IVR-Menüs navigieren. Stattdessen können sie per Sprache den Self-Service nutzen.

Die Details des Dialogflow-Dienstkontos können im Control Hub konfiguriert werden. Nach der Konfiguration bietet die Routing-Strategie eine Option, einen virtuellen Dialogflow-Agenten zu verbinden, um die IVR zu steuern. Kunden können auch die Behandlung der eskalierten Anrufe konfigurieren, indem sie eine Zuordnung zwischen Eskalationsabsichten und Agentenwarteschlangen erstellen.

Von Warteschlange abmelden und geschätzte Wartezeit

Mit dieser Funktion können dem Kunden mithilfe von IVR Optionen präsentiert werden, während der Kunde in der Warteschleife darauf wartet, mit einem Agenten im Contact Center verbunden zu werden. Der Kunde kann mithilfe der Text-in-Sprache-Funktion über die geschätzte Wartezeit (Estimated Wait Time, EWT) und die Position in der Warteschleife (Position in Queue, PiQ) informiert werden. Dem Kunden können Optionen zur Verfügung gestellt werden, um sich von der Warteschleife abzumelden und einen Rückruf zu erhalten, eine Sprachnachricht zu hinterlassen oder weiter in der Warteschleife zu warten.

Kulanzrückruf

Wenn ein Kunde in der Warteschleife darauf wartet, dass ein Agent verfügbar ist, kann er die Option erhalten, einen Rückruf zu empfangen, statt in der Warteschleife auf die Verbindung mit dem Agenten zu warten. Der Kunde kann die Position in der Warteschleife behalten und einen Rückruf an die gewählte Nummer des Kunden oder eine Nummer nach Wahl des Kunden erhalten. Mit dieser Funktion kann das Contact Center zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit beitragen, insbesondere in Spitzenzeiten, wenn die Wartezeit höher ist.

Übergabe externer Anrufe an Warteschleife

Ein Agent kann einen ausgehenden Anruf über den Agent Desktop tätigen und den Anruf dann ggf. basierend auf der Konversation mit dem Kunden an eine andere Warteschlange im Contact Center übergeben.

ANI für externe Anrufe

Ein Agent kann eine Telefonnummer aus der ANI-Liste für externe Anrufe auswählen, während er einen externen Anruf tätigt. Mit der ANI für externe Anrufe kann ein Agent eine Telefonnummer auswählen, die als Anrufer-ID für den Empfänger des externen Anrufs angezeigt wird. Die ANI-Liste für externe Anrufe muss vom Administrator zu einem Agentenprofil hinzugefügt werden.

Anhalten und fortsetzen

Ein Agent kann während eines Anrufs die Ereignisse zum Anhalten und Fortsetzen von Aufzeichnungen vom Agenten-Desktop aus aufrufen. Die Ereignisse werden im Kunden-Aktivitätsdatensatz (CAR) gespeichert. Der CAR wird über eine API für WFO-/WFM-Anbieter bereitgestellt. Wenn die Fortsetzung der Aufzeichnung über den zulässigen Zeitraum hinaus verzögert wird, wird die Aufzeichnung automatisch mit der Privatfunktion fortgesetzt.

Team wechseln, ohne sich vom Agent Desktop abzumelden

Ein Agent, der am Desktop angemeldet ist, kann zu einem anderen Team wechseln, ohne sich vom Desktop abzumelden. Der Agent kann das Team nur wechseln, wenn keine aktiven Kontaktanfragen oder Konversationen vorhanden sind. Wenn ein Agent das Team erfolgreich wechselt, werden das Desktop-Layout und die Weiterleitungsstrategie (Sprache oder digitaler Kanal) des neuen Teams angewendet.

Agent Desktop-Funktionen

In dieser Version ist ein neuer erweiterbarer Agent Desktop verfügbar. Die folgenden neuen Funktionen werden eingeführt:

  • Verbesserungen bei der Benutzerfreundlichkeit: Der Agent Desktop bietet nun eine aktualisierte Benutzerfreundlichkeit. Der Desktop verfügt über ein umfassendes neues Aussehen mit den Funktionen, die vom Administrator im Desktop-Layout konfiguriert wurden.

  • Agentenstatus-Timer und Verbindungs-Timer: Der Agentenstatus-Timer zeigt an, wie lange sich der Agent bereits im aktuellen Status befindet. Wenn sich ein Agent in einem Frei-Status befindet und zwischen anderen Frei-Status wechselt, zeigt der Timer die Zeit im aktuellen Status und die Gesamtzeit an, die in allen Frei-Status zusammen verbracht wurde. Nachdem der Agent eine Anfrage angenommen hat, zeigt der Verbindungs-Timer die Zeit an, die seit der Annahme der Anfrage verstrichen ist.

  • Aufzeichnung anhalten und fortsetzen: Agenten können die Aufzeichnung eines Anrufs anhalten und fortsetzen.

  • Kanalkapazität: Agenten können die Anzahl an Kontakten anzeigen, die zu einem bestimmten Zeitpunkt auf jedem Medienkanal bearbeitet werden kann.

  • Benachrichtigungseinstellungen: Agenten können Desktop-Benachrichtigungen, stumme Benachrichtigungen und akustische Benachrichtigungen aktivieren oder deaktivieren.

  • Toaster-Benachrichtigungen: Der Agent Desktop unterstützt Toaster-Benachrichtigungen im Browser.

  • Bildschirmeinblendung: Der Browser wird auf dem Agent Desktop eingeblendet, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt. Der Agent kann die Details der Bildschirmeinblendung basierend auf dem Display und den Einstellungen für das Desktop-Layout entweder auf einer neuen Browser-Registerkarte, auf einer vorhandenen Browser-Registerkarte oder auf der Registerkarte Bildschirmeinblendungen des Bereichs mit zusätzlichen Informationen anzeigen.

  • Gesamtes Desktop-Layout zurücksetzen: Agenten können ein benutzerdefiniertes Layout auf das Standard-Desktop-Layout zurücksetzen.

  • Tastenkombinationen: Agenten können Tastenkombinationen für bestimmte Desktop-Funktionen verwenden.

  • In den dunklen Modus wechseln: Agenten können das dunkle Hintergrund-Design des Agent Desktop aktivieren oder deaktivieren.

  • Fehlerbericht herunterladen: Wenn ein Agent Probleme mit dem Agent Desktop hat, kann der Agent Fehlerprotokolle herunterladen und die Fehlerprotokolle zur Untersuchung des Problems an den Administrator senden.

  • Kampagnen-Anruf: Agenten können die Kontaktinformationen des Kunden überprüfen, bevor Sie einen ausgehenden Anruf für eine Kampagnenvorschau tätigen.

  • Agent abmelden: Agenten werden benachrichtigt, wenn der Supervisor einen Agenten vom Agent Desktop abmeldet.

  • Als Anwendung installieren: Agenten können den Agent Desktop als Desktop-Anwendung installieren.

  • Lokalisierung: Die Benutzeroberfläche von Agent Desktop unterstützt die Lokalisierung in 27 Sprachen. Folgende Sprachen werden unterstützt:

    Bulgarisch, Chinesisch (China), Chinesisch (Taiwan), Dänisch, Deutsch, Englisch, Finnisch, Französisch, Italienisch, Japanisch, Katalanisch, Koreanisch, Kroatisch, Niederländisch, Norwegisch Bokmål, Polnisch, Portugiesisch, Rumänisch, Russisch, Schwedisch, Serbisch, Slowakisch, Slowenisch, Spanisch, Tschechisch, Ungarisch und Türkisch.

  • Zugänglichkeit: Agent Desktop unterstützt eine Reihe von Funktionen, die sehbehinderten Benutzern die Verwendung des Programms erleichtern.

  • Weitere Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit, die Folgendes umfassen:

    • Eingehende Anfragen werden für einige Sekunden entweder im Bereich „Aufgabenliste“ oder in einem Popover-Flash angezeigt, bevor der Agentenstatus in RONA geändert wird.

    • Ein Signal im Bereich „Aufgabenliste“ gibt die Anzahl der ungelesenen Chat- und Social-Media-Konversationen an.

  • Die Browser-Unterstützung umfasst Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 und höher).

  • Mehrere Agenten können CAD-Variablen (dem Anruf zugeordnete Daten) mit Echtzeitaktualisierungen bearbeiten und speichern.

  • Agenten können ausgehende Anrufe tätigen, wenn sie sich im Status „Verfügbar“ befinden.

  • Agenten können akustische Benachrichtigungen für die Wiedergabe von Sounds aktivieren und mit dem Schieberegler die Lautstärke anpassen.

  • Der Bereich „Agenten-Interaktionsverlauf“ zeigt Details der vorherigen Kommunikationen des Agenten mit einem Kunden in den letzten 24 Stunden an.

  • Auf der Registerkarte Kontaktverlauf im Bereich „Zusätzliche Informationen“ werden die vorherigen Kommunikationen mit dem Kunden in den letzten 90 Tagen angezeigt. Der Kontaktverlauf wird für alle digitalen Kanäle konsolidiert, während der Verlauf für Sprache nur auf den Sprachkanal beschränkt ist.

  • Agent Desktop unterstützt eine Antwort-Ansicht, die ein einfaches Lesen und die Navigation über kleine (< 640 Pixel), mittlere (641 bis 1007 Pixel) und große Bildschirmauflösungen (> 1008 Pixel) ermöglicht. Die empfohlene Anzeigegröße für die Verwendung von Agent Desktop ist 500 x 400 Pixel oder höher: Widgets ohne Antwortfunktion können keine optimale Benutzerfreundlichkeit gewährleisten und werden daher in der Kleinansicht nicht angezeigt.

Desktop-Layout

Mit der Desktop-Layout-Funktion kann der Administrator das Layout des Agent Desktop anpassen und einem Team zuweisen.

Es gibt zwei Arten von Desktop-Layouts:

  • Standardlayout: Ein vom System generiertes Desktop-Layout, das für alle Teams verfügbar ist.

  • Benutzerdefiniertes Layout: Das Layout, das der Administrator basierend auf den Anforderungen bestimmter Teams erstellt und einem oder mehreren Teams zuweist.

Das benutzerdefinierte Layout ermöglicht dem Administrator, Folgendes anzupassen:

  • Titel und Logo

  • Widgets per Drag-and-Drop verschieben und deren Größe ändern

  • Benachrichtigungs-Timer und maximale Benachrichtigungsanzahl

  • Benutzerdefinierte Symbole, benutzerdefinierte Registerkarten, benutzerdefinierte Header, benutzerdefinierte Seiten und benutzerdefinierte Widgets

  • Persistente Widgets: Jedes benutzerdefinierte Widget kann als persistent definiert werden. Persistente Widgets werden auf allen Seiten des Agent Desktop angezeigt.

  • Bildschirmeinblendung: Der Browser wird auf dem Agent Desktop eingeblendet, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt. Der Agent kann die Details der Bildschirmeinblendung basierend auf dem Display und den Einstellungen für das Desktop-Layout entweder auf einer neuen Browser-Registerkarte, auf einer vorhandenen Browser-Registerkarte oder auf der Registerkarte Bildschirmeinblendungen des Bereichs mit zusätzlichen Informationen anzeigen.

Der Administrator kann folgende Widgets im benutzerdefinierten Layout hinzufügen oder entfernen:

  • IVR-Transkript

  • Kampagnen-Kontakt und Gesprächsleitfaden

  • Cisco Webex Experience Management-Widgets: Customer Experience Journey (CEJ) und Customer Experience Analytics (CEA)

Die folgenden Widgets für Experience Management werden nur dann auf dem Agent Desktop angezeigt, wenn der Administrator die Widgets konfiguriert hat:

  • Customer Experience Journey (CEJ): Zeigt alle vergangenen Umfrage-Antworten eines Kunden in einer chronologischen Liste an. Das Widget hilft, sich über die Erfahrungen des Kunden mit dem Unternehmen zu informieren und sich entsprechend um den Kunden zu kümmern. Dieses Widget wird automatisch aktiviert, wenn sich ein Agent über einen Anruf, einen Chat oder eine E-Mail mit einem Kunden beschäftigt. Ein Agent kann Bewertungen und Ergebnisse wie Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) und Customer Effort Score (CES) sowie alle anderen von einem Kunden gesammelten Feedbacks anzeigen.

  • Customer Experience Analytics (CEA): Zeigt den gesamten Puls der Kunden oder Agenten anhand von Branchenstandard-Kennzahlen wie NPS, CSAT und CES oder anderen KPIs an, die in Experience Management verfolgt werden.

Wenn sich ein Agent beim Agent Desktop anmeldet, steht dem Agenten das Desktop-Layout zur Verfügung, das dem Team des Agenten zugeordnet ist. Der Agent kann das Desktop-Layout mithilfe von Drag-and-Drop und Größenänderungsfunktionen anpassen.


Zusätzlich zum Anfordern von Daten, die über Eigenschaften und Attribute an die Widgets übergeben werden, kann der Administrator komplexere Operationen durchführen, indem er die Systemdaten im Widget mithilfe des Agent Desktop JavaScript SDK-Pakets (Software-Entwicklungskit) verwendet und ändert.

RONA-Popover

Wenn ein Agent innerhalb des vom Administrator konfigurierten Zeitraums keine Kontaktanfrage (Sprache oder digitaler Kanal) annehmen kann, wird die Kontaktanfrage an die Warteschleife zurückgegeben, und das System ändert den Agentenstatus in RONA. Das System kann keine neuen Kontaktanfragen an einen Agenten übermitteln, der sich im Status RONA befindet. Wenn sich ein Agent im Status RONA befindet, wird ein Popover mit den folgenden Optionen angezeigt:

  • Gehe zu Frei: Gibt an, dass der Agent den Status von RONA in die vom Administrator konfigurierte Standardbegründung für den Frei-Status ändern kann.

  • Gehe zu verfügbar: Gibt an, dass der Agent den Status von RONA in Verfügbar ändern kann, um Kontaktanfragen anzunehmen und zu beantworten.

Neue URL für Analyzer

Benutzer können jetzt über die neue URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home auf Analyzer zugreifen.

Webex Contact Center mit Webex Calling verwenden

Kunden, die sowohl Webex Contact Center als auch Webex Calling abonniert haben, können ihre Webex Calling-Rufnummern (Endpunkte) als bevorzugte Agenten-Endgeräte verwenden, wenn sie in Verbindung mit dem Webex Contact Center Agent Desktop verwendet werden. Dies ermöglicht es Agenten auch, sich mit ihrer Webex Calling-Durchwahlnummer anzumelden, auf unterstützten Webex Calling-Geräten und -Clients remote zu sein und auch On-Net-Anrufübergaben an interne Benutzer in beiden Lösungen zu aktivieren, um das PSTN zu umgehen und Gebühren zu sparen.

Webex Contact Center unterstützt die folgenden Agenten-Geräte für Webex Calling-Endpunktgeräte (Clients):

  • Webex Calling-Schreibtischtelefon

  • Webex Calling Desktop-App (PC-Audio)

  • Webex Mobile-App auf dem Mobiltelefon

  • In Webex Calling (PC-Audio) integrierter Webex-Client

Integration von Call Manager in Webex Contact Center

Diese Funktion ermöglicht die Integration von Webex Contact Center im lokalen Call Manager über die LGW-Verbindungsoption (Webex Calling Local Gateways) von Webex. Mit dieser Funktion können Webex Contact Center-Agenten die angeschlossenen PBX-Anschlüsse (Private Branch Exchange) als Agenten-Gerät verwenden.

Diese Funktion ermöglicht es Unternehmen, LGWs wie Cisco Unified Border Element (Cube) oder Session Border Controller (SBC) zusammen mit Webex Calling in Webex Contact Center zu integrieren.

OEM-Integration mit Acqueon – Vorschau-Kampagnen

Webex Contact Center ist in die Acqueon LCM (Link and Campaign Manager)-Anwendung integriert, um Vorschau-Outbound-Kampagnenmanagement für den Sprachkanal zu ermöglichen. Administratoren können Vorschau-Outbound-Kampagnen über die Acqueon LCM-Schnittstelle konfigurieren. Agenten können dann Kampagnenanrufe über den Agent Desktop initiieren. Wenn ein Agent einen Kampagnenanruf initiiert, wird ein neuer Kontakt dynamisch aus den laufenden aktiven Vorschau-Kampagnen abgerufen und dem Agenten zugewiesen.

In den Kampagnenmanager-Modulen sind verschiedene Kampagnenberichte verfügbar. Administratoren können die Wirksamkeit von Kampagnen über den Bericht „OEM-Integration mit Acqueon“ im Analyzer messen.

Cisco Webex Experience Management – Befragung nach Anruf

Webex Contact Center ist in Webex Experience Management, der Plattform für Customer Experience Management (CEM), integriert. So können Administratoren SMS- und E-Mail-Befragungen nach Anruf konfigurieren, um Feedback von Kunden zu sammeln.

Social-Messaging-Kanäle

Social Messaging ist eine wichtige Methode für die Verbindung mit Unternehmen, um alle Arten von persönlichen Kundendienst- und Anfragenverarbeitungsaufgaben durchzuführen. Es ist asynchron und persönlich. Der Vorteil besteht darin, dass Social Messaging-Apps den Kunden bereits als Mittel zur Kommunikation mit Freunden und Familie vertraut sind.

Webex Contact Center unterstützt jetzt Social-Messaging-Kanäle. Kunden können über Facebook Messenger und SMS (Short Message Service) mit Agenten im Contact Center interagieren. Während Kunden ihre Social Messaging-App für die Interaktion mit Agenten verwenden, verarbeiten die Agenten die Kontakte ähnlich wie Web-Chat, sodass keine zusätzliche Schulung erforderlich ist. Darüber hinaus können Nachrichtenkonversationen mit einem virtuellen Agenten (Robot) für Chats integriert werden, damit Kunden wie im Web-Chat Selbsthilfe erhalten, bevor Sie an einen Live-Agenten weitergeleitet werden. Vom virtuellen Agenten erkannte Absichten können verwendet werden, um die Anfrage direkt zu bedienen oder den Kontakt entsprechend weiterzuleiten.

Die Integration unterstützt Google Dialogflow. Für SMS müssen sich Kunden eine oder mehrere SMS-Nummern vom unterstützten Anbieter MessageBird (www.messagebird.com) beschaffen. Für die Facebook Messenger-Integration müssen Kunden über eine Facebook-Seite verfügen oder eine erstellen.

Unterstützung der Business Rules Engine durch Flow Control

Die Business Rules Engine (BRE) bietet Tenants die Möglichkeit, ihre Daten für die benutzerdefinierte Weiterleitung und die allgemeine Implementierung in die Webex Contact Center-Umgebung einzubeziehen. Mit dieser Funktion können neue und bestehende Kunden, die bereits die BRE-Lösung (Business Rules Engine) mit Webex Contact Center verwenden, BRE-Daten über Flow Control für ihre Organisation nutzen.

Service-spezifische Administratorrolle für Webex Contact Center

Für Webex Contact Center wird eine neue Service-spezifische Administratorrolle eingeführt. Diese Rolle kann externen Administratoren und Administratoren in der Kundenorganisation zugewiesen werden. Die Service-spezifische Administratorrolle ermöglicht eingeschränkten Administratorzugriff auf den Control Hub. Ein Administrator mit dieser Rolle kann Contact Center-Lizenzen managen und den Contact Center Service verwalten.

Die Unterstützung für Bereitstellungsadministratoren ist in dieser Version ebenfalls aktiviert. Partneradministratoren mit der Berechtigung des Bereitstellungsadministrators für den Contact Center Service können alle Aktivitäten ausführen, die ein vollständiger Partneradministrator durchführen kann.

Die Unterstützung externer Administratoren mit Nur-Lesezugriff ist in dieser Version verfügbar. Externe Administratoren mit der Rolle Nur-Lesen können im schreibgeschützten Modus auf alle Administrationsoberflächen von Webex Contact Center zugreifen.

Unterstützung externer Administratoren in Flow Designer

Der Flow Designer unterstützt nun auch externe Administratoren. Externe Administratoren können Flows mit Flow Designer anzeigen, erstellen, ändern und löschen. Externe Administratoren mit Nur-Lesen-Berechtigungen können die Flows in Flow Designer nur anzeigen.

Inhaltssicherheitsrichtlinie

Die Inhaltssicherheitsrichtlinie definiert eine genehmigte Liste vertrauenswürdiger Domänen, auf die über Webex Contact Center-Anwendungen zugegriffen werden kann. Diese Funktion unterstützt die Einhaltung des Inhaltssicherheitsrichtlinien-Frameworks, das von Browsern erzwungen wird.

Wir teilen Details zu unseren geplanten Funktionsveröffentlichungen, die demnächst verfügbar sind. Die folgenden Veröffentlichungszeitangaben sind Schätzungen, und Cisco kann nach eigenem Ermessen Änderungen an den Daten und den erwarteten Funktionen vornehmen. Sie können diesen Artikel abonnieren , um Updates zu allen Änderungen zu erhalten.

August 2021

Upgrade von der Cisco Customer Journey Platform (R10) oder CC-One (R9) auf Webex Contact Center

Mit dieser Funktion können Kunden, die Cisco Customer Journey Platform (R10) oder CC-One (R9) verwenden, ein Upgrade auf das Webex Contact Center durchführen. Kunden, die sich für diese Funktion anmelden, erhalten Zugriff auf einen Migrations-Arbeitsbereich. Dieser Arbeitsbereich verfügt über die folgenden Hauptfunktionen:

  • Tenant-Konfigurationen: Kunden können administrative Konfigurationsdaten aus Ihrem Legacy-Tenant extrahieren und in ein Format umwandeln, das verwendet werden kann, um im Webex Contact Center schnell dieselben Konfigurationen zu erstellen.

  • Verlaufsdaten: Nachdem die Kunden vollständig in das Webex Contact Center migriert und Ihre Legacy-Tenants außer Betrieb genommen wurden, können die Kunden Analyzer-Daten abfragen, die auf Ihrer Legacy-Plattform erstellt wurden.

  • Anrufaufzeichnungen: Nachdem die Kunden vollständig in das Webex Contact Center migriert und Ihre Legacy-Tenants außer Betrieb genommen wurden, können die Kunden Anrufaufzeichnungen, die in Ihrer Legacy-Plattform erstellt wurden, abfragen und herunterladen.

Upgrade von Webex Contact Center 1.0 auf Webex Contact Center

Mit dieser Funktion können Kunden, welche die Webex Contact Center 1.0-Plattform verwenden, auf die neueste Webex Contact Center-Plattform aktualisieren. Nachdem diese Funktion aktiviert wurde, erhalten die Kunden Zugriff auf die neuen Contact Center-Funktionen, ohne dass die vorhandenen spezifischen Kontakt-Flows von Webex Contact Center 1.0 beeinträchtigt werden. Kunden können Telefon-, Chat- und E-Mail-Workloads inkrementell auf die neue Plattform und die Übergangsagenten umlegen, indem sie einen schrittweisen Ansatz verwenden, der Ihren geschäftlichen Anforderungen am besten entspricht.

Massenoperationen für Webex Contact Center

Mit Massenvorgängen können Partner und Kunden CSV-Dateien verwenden, um administrative Konfigurationen für Webex Contact Center in Massen zu erstellen. Diese Funktion hilft bei der Automatisierung des Onboardings neuer Kunden und ermöglicht es bestehenden Kunden, die Konfiguration von umfangreichen Konfigurationsaktualisierungen für ihren Tenant zu vereinfachen.

Onboarding von Partnern als Kunden

Diese Funktion ermöglicht einem Partner das Onboarding eines Webex Contact Center-Tenants für die eigene Organisation, indem er die Option Ich bin Kunde im Assistenten zur Einrichtung von Aufträgen in Control Hub auswählt. Diese Funktion wird nur auf Anforderung für diese Version aktiviert, um Compliance mit den Funktionseinschränkungen zu gewährleisten.

Im Folgenden werden die Funktionseinschränkungen für den Fall aufgeführt, dass ein Partner einen Tenant für die eigene Organisation mit Control Hub bereitstellt:

  • Wenn das Einsatzland, das bei der Bereitstellung des Tenants ausgewählt wurde, dem Rechenzentrum in den USA zugeordnet ist, sollte der Partner das Onboarding des Tenants nur auf der Standardplattform durchführen. Der Partner sollte nicht die Ausnahmeplattform wählen. Weitere Informationen zu den Webex Contact Center-Rechenzentren finden Sie im Artikel Datenlokalität in Cisco Webex Contact Center.

  • Wenn das Einsatzland, das bei der Bereitstellung des Tenants ausgewählt wurde, einem anderen Rechenzentrum zugeordnet ist, sollte der Partner keine Kunden-Tenants in diesem Rechenzentrum bereitstellen. Der Partner sollte zunächst den Tenant für die eigene Verwendung bereitstellen und dann mit dem Onboarding von Kunden-Tenants beginnen.

Unterstützung des E.164-Formats für Auslandsgespräche in Webex Contact Center

Webex Contact Center unterstützt nun das E.164-Telefonnummernformat für internationale Anrufe für Agenten und Supervisoren. Dies ist ein Zusatz zum IDD-Format (International Direct Dialing), das derzeit für alle Telefonie-Optionen in Webex Contact Center unterstützt wird.

Mit dieser Erweiterung wird das E.164-Format für alle PSTN-Optionen für Webex Contact Center unterstützt: Cisco Provided Bundled PSTN (Von Cisco bereitgestelltes PSTN-Paket), Service Provider PSTN (PSTN eines Dienstanbieters), Bring Your Own PSTN (BYO PSTN) (Eigenes PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) (Eigenes PSTN mit lokalem Gateway (Webex Calling)) und Cloud Connected PSTN (Webex Calling) (Cloud-verbundenes PSTN (Webex Calling)).

Das E.164-Format wird in den folgenden Szenarien unterstützt:

  • Eingehende Anrufe: Contact Center-Kunden können Verzeichnisnummern im E.164-Format verwenden, um eine Verbindung mit dem Contact Center herzustellen.

  • Agentenanmeldung, Übergabe, Beratung, Konferenzen und Supervisor-Anrufüberwachung: Agenten können sich neben dem IDD-Format über Verzeichnisnummern im E.164-Format am Agenten-Desktop anmelden. Mit dieser Funktion können Agenten in unterschiedlichen geografischen Regionen über den Webex Contact Center-Tenant verbunden bleiben, um Sprachanrufe zu bearbeiten. Darüber hinaus können Agenten zusätzlich zum IDD-Format auch über das E.164-Format Anrufe übergeben, Beratungen initiieren oder Konferenzanrufe mit Agenten in anderen geografischen Regionen durchführen.

    Supervisoren können nun zusätzlich zum IDD-Format die Rückrufnummer für die Anrufüberwachung, die Aufschaltung und das Flüster-Coaching auch im E.164-Format eingeben.

  • Ausgehende Anrufe und ausgehende Kampagnenanrufe: Agenten können ausgehende Anrufe für Kontakte in anderen geografischen Regionen über Telefonnummern im E.164-Format, zusätzlich zum IDD-Format, tätigen. Diese Erweiterung gilt für ausgehende Anrufe, automatische Rückrufwünsche und ausgehende Kampagnenanrufe.

Große Unternehmen haben möglicherweise Agenten, die in vielen Ländern auf der ganzen Welt tätig sind. Diese Agenten erfahren wahrscheinlich längere Latenzen, da die Roundtrips der Sprachtelefonie ein Faktor für die Ursprungs-zu-Endpunktmatrix sein können.

Überspannungsschutz: Maximale gleichzeitige Sprachanrufe für einen Tenant

Diese Funktion definiert die maximale Anzahl von Anrufen, die für den Kunden-Tenant aktiv sein können. Auf den Wert kann auf der Registerkarte Einstellungen des Management Portal zugegriffen werden und wird als Maximum Concurrent Voice Contact Threshold bezeichnet. Sobald der Schwellenwert erreicht ist, werden alle neuen Anrufe abgelehnt, bis vorhandene Anrufe getrennt werden, um die Anzahl gleichzeitiger Anrufe unter den Schwellenwert zu senken.

Der Standardwert für diese Einstellung wird automatisch so konfiguriert, dass ein Anstieg von 30 % auf die gesamten gebundenen Standard-, Premium- und Add-on-IVR-Portlizenzen des Kunden ermöglicht wird. Für Abonnements ohne Verpflichtung wird ein Standardwert von 130 festgelegt.

Kunden können eine Supportanfrage stellen, um den Anstiegsprozentsatz zu verringern oder zu erhöhen, falls der Standardschwellenwert nicht ihren Geschäftsanforderungen entspricht. Der maximal zulässige Wert für diese Einstellung ist 9000.

Webex Contact Center für das Entwicklerportal

Das Webex Contact Center für das Entwicklerportal wird eingeführt, um Drittanbieter-Entwicklern den Zugriff auf die Webex Contact Center-Plattform programmgesteuert zu ermöglichen. Das Portal bietet REST-APIs (Representational State Transfer) , gRPC-APIs (gRPC Remote Procedure Call) und Benachrichtigungen, um Entwickler bei der programmgesteuerten Erstellung und Erweiterung von Contact Center zu unterstützten. Entwickler können die APIs mithilfe der API-Referenzdokumente und der im Portal bereitgestellten Funktionen zum Testen kennenlernen und Contact Center-Apps erstellen.

Entwickler können die APIs beispielsweise zum Extrahieren folgender Informationen verwenden:

  • Einblicke in Aufgaben, die in der Contact Center-Organisation bearbeitet werden

  • Erfassung von Medien aus Aufgaben

  • Agentenstatistiken mit Details zu den Agenten

  • Warteschleifenstatistiken mit Details zu Warteschleifen

Ergänzungen für die Lokalisierungsunterstützung im Webex Contact Center

Das Webex Contact Center unterstützt die Lokalisierung in zwei weiteren Sprachen: Englisch (Großbritannien) und Portugiesisch (Portugal), zusätzlich zu den 27 Sprachen, die derzeit unterstützt werden.

Agent Desktop-Verbesserungen
  • E.164 Internationales Nummerierungsformat: Agent Desktop unterstützt das E. 164-Nummerierungsformat und den Code für die internationale Rufnummernwahl. Ein Agent kann sich mit dem E. 164-Nummerierungsformat oder dem Code für die internationale Rufnummernwahl anmelden. Dies ist für die folgenden Dialogfelder relevant:

    • Stationsanmeldung

    • Übergabeanfrage (Rufnummer)

    • Beratungsanfrage (Rufnummer)

    • Wählen