有关已解决的错误列表,请参见 Resolved issues for Webex Contact Center

关于 Webex Contact Center 旧版本的公告,请参见 What's new in Cisco Webex Contact Center 1.0 and What's new in Cisco Customer Journey Platform (R10).

2023 年 1 月 10 日

可定制和响应的标题在#中 Agent Desktop

通过这一改进,管理员可以自定义 Agent Desktop 头部的小工具和行动的顺序、位置和可见性。 代理商在不同的屏幕尺寸上体验到更好的标题响应性。

更多信息,见 advancedHeader

2022 年 12 月 21 日

Salesforce CRM 连接器的改进

Webex 联络中心与 Salesforce CRM 连接器的整合引入了以下新功能。

  • 客户记录的高级屏幕弹出和自动填充: 该功能允许根据从 Webex 联络中心的流程设计器中传递的来电者归属数据(CAD)动态匹配客户记录。 通过这一改进,在活动记录和创建新案例时引入了字段映射。

  • 全渠道状态同步: 连接器将 Salesforce 的全渠道状态与 Webex 联络中心座席桌面存在状态同步。 通过增强,专属渠道模式允许座席一次处理一种互动类型--Salesforce 全渠道或 Webex 联络中心的语音渠道。

  • Salesforce Actions widget: 连接器支持一个新的 Salesforce Actions widget,用于快速行动。 当代理以语音交互方式连接时,这个小部件出现在桌面上。

    有以下行动可供选择。

    • 查看/编辑活动记录

    • 联系到活动记录

    • 创建案例

    • 现场案例说明

  • 任务栏中的动态状态(软电话部件): salesforce 中的部件任务栏显示代理状态和呼叫过渡状态的动态状态,Webex 联络中心 - 可用空闲 状态,包括空闲代码,以及呼叫状态的过渡,如来电、连接和断开状态。 这使座席能够在任务栏上查看他们的实时状态,而不需要打开 Webex 联络中心小部件。

欲了解更多信息,请参阅 整合 Webex 联络中心与 Salesforce

2022 年 12 月 20 日

开发者门户网站的变化和订阅

The Developer Portal for Webex Contact Center now has an API Changelog. 你可以订阅 RSS,以获得关于 API 发布的最新信息,API 合同的更新和变化,API 的降级和更多。 这项服务直接从 Webex 联络中心服务组提供更新,这些更新通常不包括在发行说明中。

2022 年 12 月 20 日

Agent Desktop APIs - 呼叫咨询 APIs

Webex 联系中心现在提供一套额外的 Agent Desktop API,允许合作伙伴和客户设置他们自己的 Agent Desktop,并创建任务活动。 这些呼叫咨询 API 是。

2022 年 12 月 13 日

使用管理员配置 API 实现自动配置

令人激动的事情是 Webex Contact Center Developer Portal 团队提供的配置 API。 作为一个企业,你现在可以为用户自动配置并使用关键的联络中心功能。

与管理员相关的 API 有:。

  • 用户。维护用户实体以存储与用户有关的基本信息,如姓名、电话号码、电子邮件 ID、位置等。

  • 用户资料。用户资料是用户数据的延伸,它存储了用户的订阅、订单、奖励、偏好等信息。

  • 桌面布局。创建一个 Webex 联络中心桌面布局,以简化和跟踪联络中心管理员档案的移动部分,而且你可以根据自己的需要进行定制。

  • 全局变量。这些变量是可配置的,可在联络中心生态系统的每个方面进行访问。

  • 工作类型。设置和跟踪呼叫的工作状态,例如,当线路处于空闲状态或呼叫已经结束。 这有助于你估计该线路何时可以容纳下一个呼叫。

  • 音频文件。你可以上传预先录制的音频/音乐信息,作为你流程的一部分使用。 欲了解更多信息,请访问 Webex Contact Center for Developers 门户。

2022 年 12 月 13 日

Agent Desktop 增强。连接联系请求的弹出窗口

连接弹出窗口用于通知代理,一个新的联系请求正在分配过程中。 连接的弹出窗口之后是传入的联系请求,以便代理人在状态改变之前采取行动。 当#上出现一个连接的弹出窗口时,代理不能签出。Agent Desktop.

更多信息,请参阅 PopoverAnswer a Call

2022 年 12 月 1 日

支持 JSON 对象作为流程控制的变量类型

Flow 开发者可以创建 JSON 类型的自定义变量,并在各种活动中使用这些变量,如 HTTP 请求、解析和设置变量。 例如,在 HTTP 请求和解析活动中,你可以使用 JSON 路径过滤表达式提取数据并将其存储在 JSON 变量中。

欲了解更多信息,请参见 在 Flow Designer 中创建自定义变量

2022 年 11 月 24 日

QueueToAgent 活动中的新输出变量

QueueToAgent 活动将联系人直接路由到首选代理。 下列输出变量被添加到 QueueToAgent 活动中。

  • 代理状态

  • 代理人代码(AgentIdleCode)

通过配置这个活动,流程设计者可以分别在 Agentstate 和 AgentIdleCode 输出变量中获得关于以下状态的信息。

  • 代理状态。闲置和可用

  • AgentIdleCode。会议、午餐、咖啡、休息等。

这使流程设计者能够根据管理门户中配置的空闲代码,将联系人排到同一个代理处。 对于空闲代码,如午餐或会议,流程设计者将能够把呼叫引导到队列或其他代理。 更多信息,请参阅 Queue To Agent

2022 年 11 月 22 日

协商拨打映射到入口点的号码


该功能处于有限可用性(LA)。 只有在经过必要的审查和同意后,我们才会为客户启用该功能。 要启用一个有限的功能,请联系您的合作伙伴或客户成功经理或思科支持。

该功能允许代理通过一个入口点与另一个部门的代理发起咨询电话。 代理人可以从 拨号 对话框的下拉列表中选择映射到拨号的入口点, 咨询请求 。 通过这一改进, Transfer Request 对话框中的 Queue 选项只列出队列; Consult Request 对话框中的 Dial Number 选项列出所有入口点和地址簿号码。

当向一个入口点进行咨询呼叫时,流控会像管理一个新呼叫一样管理这个咨询呼叫会话。 此外,流量控制可以分配新的技能,播放 IVR 音乐,并检查营业时间,将咨询电话放在正确的队列中。

2022 年 11 月 8 日

Agent Desktop API 提供

Webex 联系中心现在提供一套 Agent Desktop API,使合作伙伴和客户能够用我们目前的产品组合建立自己的 Agent Desktop。

桌面 API。

  • 代理人登录: 将代理人签入他们的桌面,如果已经存在活动会话,则防止重复登录。

  • 代理人注销: 将代理人从他们的桌面上签出,只有在成功建立 WebSocket 安全(WSS)会话后才能调用。

  • 代理人状态变化: 代理人可以设置一个状态来表示他们的可用性(可用、空闲、忙碌等)。

  • 重新加载: 允许代理接收分配给特定代理和状态的所有联系人。

任务或调用控制 API。

  • Get Task: 检索一个代理的开放和关闭的呼叫控制任务。

  • 创建任务: 创建一个成功的任务。

  • 接受任务: 使代理人能够接受入站或出站请求。

  • 结束任务: 结束一个正在进行的入站或出站请求。

  • 搁置任务: 当代理咨询时,将任务搁置。

  • 拒绝任务: 拒绝一项任务,从而将代理人的状态改为可用。

  • 转移任务: ,将任务或聊天转移给另一个代理。

  • Resume Task: 恢复被搁置的任务。

呼叫记录。

  • 暂停通话记录: 暂停通话记录,以便代理不记录用户的个人身份信息(PII)。

  • 恢复通话录音: 一旦代理准备好再次录音,就恢复通话录音。

欲了解更多信息,请访问 Webex Contact Center for Developers 门户。

2022 年 11 月 3 日

流量控制中的安全变量

作为一个流程的开发者,你可以将自定义流程变量标记为安全,以防止记录个人身份信息(PII)。 你也可以将这些安全变量配置为代理可查看或可编辑,以控制这些变量在#上的表现。Agent Desktop. 更多信息,请参阅 安全变量

2022 年 11 月 3 日

通过实时媒体服务(RTMS)语音平台提供区域媒体支持

Webex 联络中心通过 RTMS 支持区域媒体的可用性。 该功能允许客户媒体(音频和 SIP 信令)在一个地理区域内保持本地,无论 Webex 联络中心租户或其家庭所在地在哪里。 将媒体保持在一个区域内,可以减少延迟,提高音频质量,并为多国部署提供独特的区域化媒体配置。 例如,Webex 联络中心租户被定义为美国的一个家庭区域。 当一个呼入电话到达一个非本地区域,如澳大利亚悉尼,媒体服务仍然是澳大利亚悉尼区域的本地服务,只有应用控制信号回传到美国本地区域。 这一功能可用于支持的 RTMS 地区,如美国和悉尼,其他地区将于 2022 年底上线。

欲了解更多信息,请参见 Map an Entry Point

2022 年 11 月 3 日

Webex 联系中心在日本的数据中心启动

Webex 联络中心服务现在可以从一个新的日本数据中心获得。 在入职过程中,客户可以选择映射到日本数据中心的运营国家,以便在日本数据中心配置租户。 这个数据中心提供了对基于日本的专用 VPOP 的访问,并使在该地区需要语音媒体服务的 APJC 客户受益。 欲了解更多信息,请参阅 服务设置向导数据定位在 Webex 联系中心 文章。

2022 年 10 月 31 日

將入門合作夥伴視為客戶

合作伙伴现在可以通过在 Control Hub 的订单设置向导中选择 I am a Customer 选项,将 Webex Contact Center 租户纳入自己的组织。

合作伙伴在使用 Control Hub 向自己的组织提供租户时必须注意以下限制。

  • 如果选择的运营国家是美国、英国、德国、澳大利亚或日本的数据中心,合作伙伴必须只将租户接入默认平台。 合作伙伴不得选择例外平台。 关于 Webex 联络中心数据中心的更多信息,请参见# 数据定位的文章。Cisco Webex Contact Center.

  • 如果选择的运营国家映射到加拿大数据中心,那么合作伙伴必须在该数据中心没有任何现有的客户租户配置。 合作伙伴必须首先提供租户供自己使用,然后开始接纳客户租户。 如果合作伙伴已经有了客户租户,就不要使用这个功能。

2022 年 10 月 28 日

新的和重新设计的插图在#中。Agent Desktop

Agent Desktop,显示了与 Webex 产品套件一致的增强型和背景插图。 作为这一变化的一部分,登陆页上显示了一个新的默认插图。

2022 年 10 月 27 日

阈值警报增强

有了这一改进,针对阈值突破产生的电子邮件警报现在包括更新的时间戳和租户时区。 欲了解更多信息,请参阅 阈值警报 ,在 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南

2022 年 10 月 12 日

对数字渠道的变量支持

Webex 联系中心支持使用全局变量和自定义流量变量(本地变量),同时为数字渠道构建流量。 全局变量是在管理门户中定义的。 流程开发人员可以在流程中使用这些变量,在联络中心处理的互动背景下设置和传递值。 如果这些变量被标记为代理人可查看和代理人可编辑,该功能使代理人能够在与客户互动期间在 Agent Desktop 中查看和更新这些变量的值。 此外,你可以把全局变量标记为可报告的,这样,分析器中的值就可用于自定义报告。 在主流程中设置的所有变量,如全局和局部流程变量,也可在共享流程中访问。

更多信息,请参阅 数字频道的可变支持

2022 年 10 月 4 日

Agent Desktop 增强-设置任何导航栏页面作为登陆页面

一个新的属性 isDefaultLandingPage 被添加到桌面布局的 JSON 文件。 此属性允许管理员将任何导航栏页面设置为代理登录时的登陆页面。管理员可以通过桌面布局在全局层面或团队层面配置登陆页面。

更多信息,请参阅 导航(自定义页面)

2022 年 9 月 29 日

在 Webex 联系中心中永久删除实体

Webex 联系中心的管理配置现在可以被永久删除。 这有助于客户删除不需要的配置,保持轻量级的配置足迹,并提高应用性能。 在永久删除一个配置对象之前,你需要将其标记为非活动状态。 你也可以使用自动清除功能定期删除不活动的对象,这是在租户层面的设置。

更多信息,请参见 永久删除非活动对象

2022 年 9 月 28 日

电涌保护。一个住户的最大并发数字触点

该功能定义了可在客户租户上活动的数字联系人的最大数量。 最大并发数字接触阈值 表示这个值。 当租户达到阈值时,它拒绝任何新的数字联系人,直到现有的数字联系人断开连接,使并发的数字联系人数量降到阈值以下。 联络中心同时进行的数字接触包括聊天、电子邮件、SMS, 和社交渠道。


该功能适用于使用 Webex Connect 的客户。

最大并发数字联系阈值 的值被设置为比并发数字联系权利高 30%。

最大并发数字接触阈值 = 并发数字接触权 * 1.3

同时进行的数字接触权利的价值是基于以下公式。

并发数字联系权限=(承诺的标准代理许可证数量+承诺的高级代理许可证数量)×2×15

对于零承诺的订单,并发的数字联系权利的默认值是。

100 x 15

客户可以提出支持请求,以调整你的租户的最大并发数字接触阈值。 最大的并发数字接触阈值不能超过 160,000。

欲了解更多信息,请参阅 并发数字联系人设置Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南

浪涌保护统计 报告在分析仪中可用。 欲了解更多信息,请参阅 浪涌保护统计 ,在 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南

2022 年 9 月 28 日

配置显示在弹出式窗口和交互式控制窗格上的变量

流程设计器允许流程开发人员选择需要在语音呼叫请求弹出窗口和交互控制窗格上显示的系统、全局和局部变量。

当变量在 Agent Desktop, 上被标记为可查看时,流程设计师可以。

  • 选择要在弹出窗口和交互控制窗格上显示的变量。

  • 将选定的变量按照它们应该显示的顺序排列。

  • 当变量出现在#上时,自定义与之相关的标签。Agent Desktop.

弹出式变量提供了关于来电的简要信息,这些信息有助于代理人在与客户互动之前了解更多关于客户的信息。 当一个语音呼叫被接受时,配置的变量会出现在交互控制窗格中。 欲了解更多信息,请参见以下章节。

2022 年 9 月 28 日

高级队列信息和升级呼叫分配组

Webex 联络中心现在支持这些新的流量控制活动。

  • 高级队列信息: 这项活动显示处于 Available 状态的代理的实时计数,以及特定技能要求集的登录代理的计数。 根据可用于处理联系人的代理数量,流程开发人员可以使用该活动来决定和管理流程顺序。

  • Escalate Call Distribution Group: 这个活动允许流程开发人员将排队的联系人升级到下一个或最后一个呼叫分配组。 这为流程开发人员提供了更好的控制和灵活性来管理停在队列中的联系人,并帮助减少联系人的等待时间。

更多信息,请参阅 高级队列信息

2022 年 9 月 14 日

Agent Desktop 增强 - 用国家代码登录

代理人可以根据他们的地理位置登录 Agent Desktop。 他们可以做到以下几点。

  • 从下拉列表中选择国家代码,在 Station Credentials 对话框中输入拨号。

  • 保存站内凭证偏好,以便将来签到。

For more information, see the Sign In to the Agent Desktop section in the Cisco Webex Contact Center Agent Desktop User Guide.

2022 年 9 月 9 日

实时媒体服务(RTMS)语音平台

Webex 联络中心引入了一个增强的媒体处理平台实时媒体服务(RTMS),作为 Webex 联络中心的主要媒体服务引擎。 全球 RTMS 推广的第一阶段包括对基于 POP 的 PSTN 语音连接选项的支持。 这使客户能够使用合作伙伴提供的 PSTN(服务提供商)或扩展 PSTN 服务,如从他们的专用交换机(PBX)部署中为联络中心带来自己的 PSTN(ByoPSTN)。

对其他连接的支持,如 Webex Calling 基于订阅(CCP 或 LGW)的 PSTN 和思科捆绑式 PSTN 将在以后增加。 客户资格在入职时进行评估,合作伙伴在入职时将在合作伙伴控制中心内选择 RTMS。

欲了解更多信息,请参阅 为 Webex 联系中心设置语音通道 文章和 服务设置向导 部分 开始使用 Webex 联系中心 文章。

2022 年 8 月 10 日

改变一个代理商的站点

通过这一改进,你可以改变分配给代理的站点。 团队和多媒体配置文件的值必须做相应的改变。 思科建议在计划的维护窗口内更新代理站点,代理在#创建一个新的会话。Agent Desktop. 更多信息,请参见 编辑用户 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南 中的供应章节。

2022 年 8 月 5 日

流程设计器的改进

  • 流程的自动保存切换: 流程开发人员可以使用 Autosave 切换按钮来启用或禁用流程的自动保存。当您启用该功能时,Flow Designer 会每三秒自动保存对流程所做的更改。 更多信息,请参阅 启用或禁用自动保存选项

  • 将一个流程恢复到以前的版本: 流程设计器允许流程开发人员将一个流程恢复到它以前发布的版本。 它在编辑模式下打开流程,你可以进行必要的修改,并以新的版本再次发布流程。 更多信息,请参阅 Revert a Flow

  • 流程的导出和导入: 流程设计器允许流程开发人员在同一或不同租户之间导出或导入流程控制脚本。 这一功能使流程开发人员能够更容易地复制流程脚本,而不必重新创建流程。 你可以在管理门户中导航到 路由策略 > 流量 选项卡,访问导出和导入流量功能。 更多信息,请参阅 出口进口 流量。

  • 在流程中复制和粘贴活动: Flow Designer 允许流程开发人员在流程中的多个地方复制和粘贴现有的活动,而不必每次都从活动面板中选择一个新的活动。 这有助于节省多次选择和配置同一活动的时间和精力。 欲了解更多信息,请参阅 复制和粘贴活动

2022 年 7 月 28 日

桌面不活动超时

该功能允许管理员为桌面应用程序指定空闲不活动超时。 这有助于防止座席人员和主管人员无限期地使用许可证和阻塞联络中心资源。 租户级别的超时可以在 管理门户 > 组织 > 设置 ,此外管理员还可以设置代理配置文件级别的超时,覆盖租户级别设置。 欲了解更多信息,请参见 Cisco Webex Contact Center《设置和管理指南》中的 设置

如果一个代理在 Agent Desktop,在指定的时间内不活动,代理会被通知, 长期不活动 对话框。 在配置的超时发生前一分钟,出现带有倒计时的对话框。 如果你在计时器用完之前没有点击 保持登录状态 按钮,Agent Desktop 就会把你签出去。 更多信息,请参见 不活动超时Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南

2022 年 7 月 26 日

每个通道的可配置的 RONA 超时

管理员现在可以为每个通道配置租户级别 Redirection on No Answer(RONA)的超时。 这些值可以在 Control Hub > Contact Center > Settings > Desktop 页面上进行配置。

支持的通道类型有

  • 電話

  • 訊息

  • 電子郵件

  • 社交

有关配置 RONA 超时值的信息,请参阅文章 Desktop Settings for Webex Contact Center

2022 年 7 月 25 日

自定义 Webex 联系中心租户时区

该功能允许用户在使用首次设置向导配置订阅或试用时选择联络中心租户时区。 欲了解更多信息,请参阅文章 开始使用 Webex 联络中心

2022 年 7 月 25 日

桌面布局增强

有了这个增强功能,为桌面布局发布的新功能将自动提供给使用未修改的桌面布局的用户。 在使用未经修改的布局的团队中,不需要管理员操作就可以应用新功能。 当用户刷新他们的桌面会话或登录到桌面时,基于布局的新功能可用。


对于使用自定义桌面布局的团队,管理员必须定期刷新布局定义以纳入新功能。 当管理员查看未修改的布局或使用未修改的布局的团队时,会显示一条信息,表明新的桌面功能被自动应用。

欲了解更多信息,请参见 桌面布局Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南

2022 年 7 月 21 日

Agent Desktop 增强-在任务页上添加插图

在桌面布局 JSON 文件中提供了一个新的属性 taskPageIllustration 。 这个新属性允许管理员根据组织的偏好和品牌的一致性来定制空白任务页的插图。 当代理人登录时,任务页显示配置的插图作为背景。 更多信息,见 taskPageIllustration

2022 年 7 月 18 日

WhatsApp 用于呼入客户关怀。

Webex 联络中心整合了 WhatsApp 作为改善客户互动的渠道。 WhatsApp 渠道允许终端消费者联系企业,作为一个额外的选择渠道。 更多信息,请参阅 设置 WhatsApp 频道Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南

通过 WhatsApp 的整合,座席人员可以使用 Webex Contact Center#对 WhatsApp 联系人进行回复。Agent Desktop. 欲了解更多信息,请参阅 管理 WhatsApp 对话 in Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide

2022 年 7 月 15 日

Agent Desktop 增强

  • 用户体验增强-参与标签: 当代理处于 可用 状态并接受主动请求时,代理可用性状态显示一个直观的标签,称为 参与。 当代理人接受任务并与客户联系时,# Engaged 标签会出现在 Agent Desktop。 当 Engaged 标签显示时,代理可以继续接收其他通道上的活动请求,这取决于通道容量。 更多信息,请参见 Agent Availability States

  • 代理人对其桌面体验提供反馈的能力: 我们继续根据用户的反馈迅速发展 Agent Desktop。 为了使代理人更容易提供意见,帮助我们改善他们的桌面体验,我们在#内提供了一个反馈选项。Agent Desktop. 更多信息,请参阅 导航栏

2022 年 7 月 13 日

基于代理的路由

基于代理的路由允许你为你的联系人分配一个专门的代理或一个关系主管。 使用基于代理的路由,将您的联系人直接路由、排队或停放到首选代理。

你是否有经常打电话给联络中心的联系人? 您可以指定与该联系人互动的最后一名代理为首选代理,只要该联系人来电。

流程中的队列到代理活动实现了基于代理的路由。 在队列到代理的活动中,代理的电子邮件地址或 ID 能够将联系人路由到首选代理。

有了这一改进,你可以减少解决电话的时间,并改善整个客户体验。 欲了解更多信息,请参阅 基于代理的路由

2022 年 7 月 13 日

实时更新代理人的技能

当你更新代理的技能档案或向代理档案添加技能时,这将实时更新,而不需要代理退出或重新登录以查看更新。 更多信息,请参阅 Teams

2022 年 7 月 7 日

在 Webex 联络中心中支持 Windows 11

Webex Contact Center 支持 Microsoft Windows 11 操作系统的控制中心、管理门户、流程设计器、桌面和分析器。

欲了解更多信息,请参阅以下主题。

2022 年 6 月 21 日

Agent Desktop 增强-当户外呼叫失败时的错误信息

当呼出电话失败时,Agent Desktop 显示以下情况的新错误信息。

  • 代理人拨出的户外号码无法连接到客户。 例如,呼叫连接问题。

  • 一个代理拒绝了一个户外电话。 例如,当代理在另一个互动中忙碌时。

  • 一个客户断开了一个来电的连接。 例如,客户取消了一个来电。

  • 一个客户不接来电。 例如,电话响了,但客户没有接听电话。

更多信息,请参阅 拨打外线电话

2022 年 6 月 16 日

网络回调的改进

您想让您的呼叫者从任何外部来源(如网站、聊天或移动应用程序)提交回拨请求吗? 我们现在有一个网络回电 API。

提交請求後,請求會傳送到 Webex Contact Center 系統。 Webex 联系中心收到回拨请求,并在一个专门用于回拨的呼出入口启动对请求者的呼叫。

合作伙伴或客户应建立和维护提交回调请求的前端和用户界面。 取消回拨请求的能力、基于技能的路由、调度和重试机制在这个版本中不会出现。

分析器中的回调报告包括具有以下字段的网络回调报告。

  • 回拨类型。回调的类型可以是礼节性的或网络的。

  • 回拨来源。回拨的来源可以是网站、聊天、或移动应用程序。

Agent Desktop 显示新的回调。 图示。

欲了解更多信息,请访问 Webex Contact Center for Developers 门户。

2022 年 5 月 26 日

Dynamic prompt support for IVR

流程设计器支持单一 IVR 流程,以处理基于客户选择的语言的多语言互动。 流程开发者可以在各种 IVR 活动中配置音频提示变量,如播放音乐、播放消息、菜单和收集数字。 这个变量可以选择在互动过程中以客户选择的语言动态播放音频提示。

更多信息,请参见 呼叫处理中的活动 部分 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南

2022 年 5 月 18 日

Webex 联络中心的系统限制

Webex 联络中心的配置限制现在已被记录和公布。 欲了解更多信息,请参阅 Webex Contact Center 中的 Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide 的入门章节中的System Limits。

2022 年 5 月 9 日

管理员许可变更

将高级代理许可证分配给管理员现在是可选的。 对于不访问任何代理或监督功能的管理员来说,没有许可证费用。 此类管理员不能访问管理门户中的以下模块。

  • Agent Desktop

  • 回報與分析

  • 呼叫监控

  • 录音管理

  • 代理人状态数据的实时性

有关管理员许可变更的更多信息,请参阅 Webex Contact Center Documentation

2022 年 4 月 21 日

Agent Desktop 的增強

  • 删除了登陆页面上的背景插图: 到目前为止,当代理登录到#时,登陆页面显示一些默认插图作为背景。Agent Desktop. 这些默认的插图被删除,代理人现在看到的是一个没有插图的着陆页。

  • 在辅助信息窗格中重新排序标签: 代理人可以在辅助信息窗格中拖放标签,以改变标签顺序。 该功能适用于。

    • 辅助信息窗格中显示的标签。

    • 辅助信息窗格中的附加标签。 代理人可以点击 更多标签 下拉列表,然后选择需要的标签。

    即使代理人离开辅助信息窗格,重新加载浏览器,清除浏览器缓存,或退出并再次登录#,标签的顺序也会保留。Agent Desktop.

    要将选项卡重置为默认顺序,代理人可以点击 更多操作 ()图标,并选择 Reset Tab Order 选项。

    更多信息,请参见 辅助信息窗格Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南

    要启用这一功能,桌面布局 JSON 文件必须包括以下新的属性。

    • 拖放标签。管理员必须将可拖动属性值设置为 "true"。 此外,将 comp-unique-id 属性设置为一个唯一的值,以识别该组件。

    • 重置标签顺序。管理员必须为 agentx-wc-more-actions-widget 组件指定重置属性。

    欲了解更多信息,请参见 辅助信息窗格 ,在 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南

2022 年 4 月 12 日

库存过渡报告

在 Webex 联络中心中,现在有九份新的仅有语音的股票过渡报告。 这些报告与 Cisco Unified Contact Center Express (CCX)报告的外观和感觉相同。

欲了解更多信息,请参阅 过渡报告 ,在 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南

2022 年 4 月 11 日

新的数字频道发布,全面普及

新的数字频道现在已经发布,并全面普及。

新的数字渠道--聊天、电子邮件、短信息服务(SMS), 和 Facebook Messenger)--现在可以在 Webex 联络中心的美国、英国、澳新和欧盟地区使用。 客户可以与合作伙伴和客户经理合作,计划他们的组织入职和利用新的数字渠道。

客户在使用这些渠道时,可以使用以下改进措施。

  • Flow Builder。这一改进使客户有能力创建强大的自助。 Flow Builder 是一個編輯器,讓客戶可以最少的編程或腳本編寫工作建立互動式通訊流程, Flow Builder 有一個易於使用的拖曳介面,稱為 Flow Canvas,有助於使用節點構建通訊流程。

  • 基于技能的路由。管理员可以在流程生成器的队列任务节点中为联系人指定技能要求以及技能放松标准。 將聯絡人路由給業務代表是根據技能需求在流程中的某個時間點最匹配。

  • 屏幕弹出:屏幕弹出是一个窗口,当代理执行某些操作,如接受客户的联系请求或回应客户的联系请求时,会自主地出现在代理的桌面上。 屏幕弹出帮助代理获得更多关于客户的信息,以便进一步进行对话。

  • 通过 Flow 或 Bot 的自动交互信息允许客户创建一个 QnA 或任务 Bot,并通过 Flow 将其整合。

  • 通道專屬的功能允許超連結和已傳送回條。

所有数字频道都是高级座位许可证的一部分。 以下服务需要额外收费:自动互动信息、短码 SMS, 长码 SMS, 免费电话 SMS, 和机器人使用。

欲了解更多信息,请参阅 新的数字频道Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南


亦將支援自某些較舊的平台遷移。 For more information, see the article Upgrade from Cisco Webex Contact Center 1.0 to Cisco Webex Contact Center.

2022 年 3 月 31 日

自動接聽

自动接听使支持的 Webex 呼叫的代理设备(Webex Calling 应用程序或 MPP 电话)能够自动接听电话。 当呼叫被自动接听时,代理会听到提示音。

该功能需要订阅 Webex Calling.

自动接听行为适用于#上的座席收到或发起的呼叫。Agent Desktop. 座席收到的不是由 Webex 联系中心管理的电话照常响起;例如,座席与座席之间的电话。

管理员使用管理门户的供应模块中的代理配置文件选项卡,将 自动应答 字段设置为 更多信息,请参见 Agent Profile Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide 中的 Provisioning 章节。

2022 年 3 月 30 日

开关电话选项

根據要求,客戶可以存取精靈驅動的工作流程,該工作流程會自動為租戶切換電話供應商。 这允许客户在 VPOP 桥接器、思科捆绑式 PSTN 或 Webex Calling(CCP/本地网关)选项之间进行切换。 顧客需要預定的停機時間來切換電話供應商。

欲了解更多信息,请参阅文章 Set Up Voice Channel for Webex Contact Center

2022 年 3 月 16 日

服务设置向导中用户体验的增强

服务设置向导现在得到了增强。 联络中心的服务设置与新的用户体验相一致。 配置选项没有变化,仍然和以前一样。

For more information, see the article Get Started with Cisco Webex Contact Center.

2022 年 3 月 3 日

自 Cisco Customer Journey 平台 (R10) 或 CC-One (R9) 升級至 Webex Contact Center 的無縫客戶升級途徑

此功能使得使用 Cisco Customer Journey 平台 (R10) 或 CC-One (R9) 的客戶能夠升級到 Webex Contact Center。 註冊此功能的客戶可存取遷移工作區。 該工作區具有以下關鍵功能:

  • 租户配置: 客户可以从他们的传统租户中提取管理配置数据,并将其转换为可用于在 Webex 联络中心快速创建相同配置的格式。

  • 历史数据: 在客户完全迁移到 Webex 联络中心并且他们的传统租户已经退役后,客户可以查询在他们的传统平台上创建的分析器数据。

  • 呼叫记录: 在客户完全迁移到 Webex 联络中心并且他们的传统租户已经退役后,客户可以查询和下载在他们的传统平台上创建的呼叫记录。

For more information, see the article Migrate from Cisco Customer Journey Platform (R10) and Cisco CC-One (R9) Releases to Cisco Webex Contact Center.

Webex Contact Center 的批量操作

批量操作允許合作夥伴和客戶使用 CSV 檔案為 Webex Contact Center建立批量的管理組態, 这一功能有助于新客户的自动入职,并允许现有客户轻松地对其租户进行大规模的配置更新。

欲了解更多信息,请参阅 Webex 联系中心 中的文章批量操作。

2022 年 2 月 15 日

激增防護:租戶的最大同時進行語音通話數

此功能定義了在客戶租戶上的活躍通話數上限。 该值被称为 最大并发语音联络阈值 ,可以在管理门户的 设置 标签上访问。 达到阈值后,任何新的呼叫都被拒绝,直到现有的呼叫断开,以保持并发呼叫的数量低于阈值。 联络中心的并发呼叫包括呼入呼叫和呼出呼叫(座席的呼出呼叫、呼出活动呼叫和回拨)。

最大并发语音联系阈值 的值被设置为比并发语音联系权限高 30%。

最大并发语音联系阈值=并发语音联系权利*1.3

并发语音联络权的价值是基于以下公式。

并发语音联系权限=[((承诺的标准代理许可证数量+承诺的高级代理许可证数量)*3)+购买的 IVR 附加许可证数量]

对于零承诺的订阅,并发的语音联系权利的价值是。

并发语音联系权限 = [100 + IVR Add on licenses purchased]

客户可以提出支持请求,减少或增加最大并发语音联络阈值。 并发语音联络阈值允许的最大值是 13000。欲了解更多信息,请参阅 并发语音联络设置Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南

浪涌保护统计 报告在分析仪中被介绍。 欲了解更多信息,请参阅 浪涌保护统计 ,在 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南

基于技能的路由增强

基于技能的路由(SBR)中引入了一种新的联系选择方法--基于技能的联系选择。 客户可以选择以下方法之一来选择联系人-基于技能的联系人选择或基于先进先出(FIFO)的选择。 在基于技能的联系人选择中,SBR 定期过滤队列中的联系人,以匹配代理技能的顺序--(1)联系人优先级和(2)时间戳(从最老到最新)。

发送到 SBR 队列的联系人被停放,直到有匹配的代理可用。 当一个代理可用时,停放的联系人中匹配的联系人会优先连接到代理,而不考虑联系人在队列中的位置。 因此,基于技能的联系人选择方法减少了停放联系人的等待时间,提高了代理的生产力。

默认情况下,基于技能的联系人选择对客户来说是启用的。 要启用基于 FIFO 的联系人选择,客户必须联系思科支持部门。 欲了解更多信息,请参阅 基于技能的联系人选择 ,在 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南

2022 年 2 月 11 日

Agent Desktop 增强功能 - 重新排列水平标题上的图标

在桌面布局 JSON 文件中增加了一个新的属性 headerActions 。 此属性允许管理员改变 Agent Desktop—the(1)的水平标题上的图标的默认顺序。 (Webex), (2) (Outdial),和(3) (通知中心)图标。

headerActions。["webex", "outletial", "notification"],

headerActions 属性值是区分大小写的。


要从 Agent Desktop, 删除标题图标及其相关功能,管理员必须删除这些属性值。

更多信息,请参见 headerActions ,在 Provisioning chapter of Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide

分析师报告中间隔字段的日期格式选项

Analyzer 報告間隔欄位的預設日期格式是月/日/年。 通过新的改进,分析器允许用户为 间隔 字段选择不同的日期格式,与报告中的其他字段类似。

以前,日期格式的定制只适用于配置文件变量。

更多信息,请参见 更改间隔字段的日期格式Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南

2022 年 2 月 10 日

处理无效的 DTMF 输入 IVR 呼叫后调查中的问题

Webex 联络中心可以处理在 IVR 呼叫后调查期间客户无效或没有 DTMF(双音多频)输入反应的情况。 流程开发人员可以在流程设计器中反馈活动的 高级设置 部分中配置 超时 参数,以定义系统等待 DTMF 客户输入的最大时间(以秒为单位)。 此外,管理员可以为 Webex 联系中心配置以下 IVR 设置,在# 呼叫后调查问卷的问卷设置 标签中。Webex Experience Management:

  • 允许的最大无效输入和超时: 管理员可以在 允许的最大无效输入和超时 下拉列表中选择一个值,设置系统允许客户无效输入或无输入响应的最大次数。

  • 通知信息的音频文件: 管理员可以上传音频文件,分别播放通知信息: 无效输入, DTMF 输入超时, 和 超过最大重试次数

如果客户在指定的超时时间内输入了无效的输入或没有输入任何调查问题,联络中心就会播放音频信息,通知客户输入无效或超时,然后向客户播放同样的调查问题。 当最大的尝试次数过后,联络中心会向客户播放相应的音频通知,跳过调查中剩余的问题,并播放感谢信息以结束调查。

欲了解更多信息,请参见 Validate DTMF Input Response in IVR Post-call Survey in Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide

2022 年 2 月 7 日

Webex Contact Center 中的全局變量

管理員可以使用 Management Portal 中的供應模塊定義全局變量。 管理员可以将全局变量设置为: agent-viewableagent-editable ,以便使它们可以通过##向代理提供。Agent Desktop. 此外,管理员可以将变量设置为 可报告的 ,以便将其纳入分析器报告中。 流程開發人員可以使用流程中的全局變量,以在 Contact Center 處理的互動環境中設置和傳遞值。 如果一个代理更新了一个代理可编辑的全局变量值,更新的值将在分析器中可用于报告。 此功能使管理員能夠定義可報告的全局變量,並將它們儲存在 Webex Contact Center 組件中。

更多信息,请参见 全局变量Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南


流程开发人员不能再使用流程设计器创建呼叫相关数据(CAD)变量。 自訂流程變量將保持不可報告。

2022 年 1 月 28 日

Webex 开发人员门户的客户体验

Webex Customer Experience for Developers Portal 使第三方开发者能够以编程方式访问 Webex Contact Center,以及 AI(人工智能)和客户体验平台内的旅程等领域。 该门户网站提供 REST(表示性状态传输)、gRPC(gRPC 远程程序调用)、GraphQL API(应用编程接口)、通知和 SDK(软件开发工具包),以帮助开发人员构建和增强客户体验。 开发人员可以通过使用 API 参考文档、示例代码和门户网站提供的 Try It Out 功能来熟悉 API,建立客户体验应用。

作为新版本的一部分,以下功能是可用的。

2022 年 1 月 22 日

E.164 格式支援 Webex Contact Center 中的國際通話

Webex 联络中心支持 E.164 电话号码格式,用于代理和主管的国际呼叫。 这是对 IDD(国际直接拨号)格式的补充,以前 Webex 联络中心的所有电话选项都支持 IDD。

通过这一改进,E.164 格式支持 Webex 联络中心的所有 PSTN 选项--思科提供的捆绑式 PSTN、服务提供商 PSTN、自带 PSTN(BYO PSTN)、带本地网关的自带 PSTN(Webex Calling),)和云连接 PSTN(#)。Webex Calling).

Webex 联系中心在以下情况下支持 E.164 格式。

  • 撥入電話: Contact Center 客戶可以使用 E.164 格式的撥出號碼來連接至Contact Center 。

  • 代理人登录: 代理人可以通过在 Station Login 对话框中输入 E.164 格式的拨号(除 IDD 格式外),登录 Agent Desktop。 此功能性可讓位於不同地區的代理與其 Webex Contact Center 的租戶保持連線以處理語音通話。 For more information, see Sign In to the Agent Desktop in the Cisco Webex Contact Center Agent Desktop User Guide.

    有关配置代理的拨号的更多信息,请参见 编辑用户 (代理设置)Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南

  • 转接、咨询和电话会议: 代理人可以在 转接请求咨询请求 对话框中输入 E.164 格式(除 IDD 格式外)的拨号,以便与位于其他地区的代理人发起转接、咨询或电话会议。 更多信息,请参阅 转接电话启动咨询电话Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南

    关于在企业地址簿中配置电话号码的更多信息,请参见 地址簿Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南

  • 外拨电话和外拨活动电话: 代理人可以通过使用 E.164 格式的电话号码,除了 IDD 格式之外,还可以向其他地理区域的联系人进行外拨电话。 此增強功能適用於外撥通話、禮貌回撥和外撥活動通話。 更多信息,请参阅 拨打外拨电话Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南

  • 主管呼叫监控: 主管现在可以用 E.164 格式输入呼叫监控、闯入和小声辅导的回拨号码,而不是 IDD 格式。 欲了解更多信息,请参阅 监控呼叫创建或编辑监控时间表Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南

大型組織可能在全球許多國家/地區設有代理。 這些代理很可能會遇到更長的延遲,因為語音電話的來回時間可能是始發到終止對照表中的其中一個因素。

2021 年 12 月 22 日

在 APS 和 Management Portal 中保留儀表板篩選器

Webex 联系中心将 Agent Desktop 和管理门户中的代理性能统计(APS)的每个选项卡中设置的过滤器储存在浏览器缓存中。 缓存每个标签中的过滤器,节省了代理在每次更换标签时设置过滤器的时间,从而为他们提供了更好的用户体验。

用户所做的过滤器更改被存储在用户计算机的浏览器缓存中,用于特定的用户 ID。 即使用户刷新浏览器或使用同一浏览器重新登录 Webex 联络中心,用户设置的过滤器仍保持不变。 使用者可以透過清除瀏覽器緩存將篩選器重設為預設值。

更多信息,请参见 摘要报告代理人统计--历史报告,以及 代理人统计--各州历史报告Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南


此增強功能適用於 Agent Desktop 和Management Portal,但不適用於Analyzer報告。

在表格報告中保留列寬

Analyzer使用者可以在執行報告時,隨時更改表格報告中的列寬。 然而,以前在刷新报告时,改变后的列宽没有被保留,这使得用户必须再次调整列的大小。

有了新的增强功能,Webex 联系中心会在用户电脑的浏览器缓存中为特定的用户 ID 存储改变的列宽。 即使用户刷新浏览器或退出并使用相同的浏览器重新登录 Webex 联络中心,改变后的列宽也保持不变。 如有需要,使用者可以透過清除瀏覽器緩存將列寬重設為預設大小。

更多信息,请参见 更改报告栏宽度Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南


此增強功能不適用於臨界值警示部分。

處理的聯絡人的整數格式

分析器中的表格式报告得到了加强,以整数格式显示所处理的联系人数量。 適用於以下列:

  • 已處理的聯絡數

  • 已處理的撥入聯絡數

  • 已處理的撥出聯絡數

报告以前是以十进制格式显示数据的。

2021 年 12 月 15 日

Agent Desktop 的增強

  • 保留目前代理任務的數據:一個新的屬性stopNavigateOnAcceptTask已新增到桌面佈局 JSON 檔案中。 此屬性決定當代理接受新任務時,是否將焦點轉移到新接受的任務。 管理員可以將屬性設置為TrueFalse

    • True:保持對代理正在處理的目前任務的關注。 這有助於保留目前任務正在輸入的未儲存數據。

    • False:將焦點轉移到新接受的任務上。 此為預設值。

    更多信息,请参见 JSON 布局顶层属性Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南

  • 支持电话拨号中的特殊字符: Agent Desktop 在拨号中除了+(加号)外,还支持特殊字符#(散列)、*(星号)和:(冒号),用于拨出电话、转移请求和咨询请求。

    當代理將帶有特殊字元的數字複製到撥出號碼欄位或撥號盤,Agent Desktop 僅保留支援的那些特殊字元(+、#、* 和 :)。

    欲了解更多信息,请参见 管理语音通话Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南

  • 使用者體驗增強 - 來電彈出標籤:新標籤出現在來電彈出視窗中,以便於識別通話類型。 標籤還改善了視障使用者適用的協助工具。

    此外,Agent Desktop 显示 分别作为回拨和活动呼叫的图标。

    下表列出了通話類型、標示和相應的標籤:

    通話類型

    標籤

    圖示

    來電語音通話

    來電

    回撥

    回撥

    撥出預覽活動通話

    活動通話

    撥出通話

    撥出通話

    更多信息,请参见 任务列表Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南

2021 年 12 月 3 日

Analyzer 中本地化支援的增添

除了以前支持的 27 种语言外,分析器又支持两种语言的本地化--英语(英国)和葡萄牙语(葡萄牙)。

2021 年 11 月 30 日

支援多種語言進行通話後調查

Contact Center 客戶可以以多種語言為由 Webex Experience Management 提供支援通話後調查意見。 此功能可用於語音和電子郵件/短訊調查渠道。

要为呼叫后调查选择自定义语言,流程开发人员可以使用 Global_language 变量或在流程设计器中的反馈活动 Language Settings 部分中选择 Override Language Settings 切换按钮。 如果所選語言未在 Webex Experience Management 的調查中配置或不受支援,則調查將回退到使用預設語言英語 (美國)。

关于支持的语言和如何配置自定义语言的更多信息,请参见 语言设置Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南


  • 對於現有流程,啟用覆蓋語言設置功能會重設所有語音和電子郵件/短訊調查的語言到英語 (美國)。 客戶必須修改任何現有的流程 (透過啟用覆蓋語言設置切換按鈕,然後選擇自訂語言) 以繼續使用自訂語言。

  • 首選語言設置為變量參數從意見活動中刪除。

支援電話後調查中的歡迎和感謝訊息

管理員可配置調查問卷 IVR 通電後調查開始和結束時播放的歡迎感謝訊息。 要在调查中启用这些消息,管理员必须在#中配置调查问卷时,在 欢迎说明感谢说明 中添加相应的音频文件。Webex Experience Management. 這些訊息使用的語言設置是在 Flow Designer 的反饋活動中配置。


歡迎感謝訊息會以與 Flow Designer 中為調查設置並由客戶選擇的相同語言播放。 如果這些訊息未配置,便無法以調查問卷中設置的語言提供,客服中心會略過訊息並只播放沒有訊息的調查問題。

通話後調查中自訂預先填入的支援變量

Webex Contact Center支援可選變量形式的附加數據(例如,客戶姓名:John,國家/地區:美國)。 附加數據可以傳遞給 Webex Experience Management,作為調查響應數據的一部分進行儲存。

要使 Webex Contact Center 能夠將附加數據傳遞到 Webex Experience Management,管理員必須 在 Webex Experience Management 的調查問卷中建立自訂預先填入問題。 此外,流程开发者必须在流程设计器的反馈活动中把相应的变量配置为 Key-Value 对 。 流程開發人員必須在 Webex Experience Management 的調查問卷中輸入問題的顯示名稱,作為 Flow Designer 中反饋活動中相應變量的參數。

然後,Webex Contact Center 將附加數據傳遞到 Webex Experience Management,該數據將作為調查響應數據的一部分與客戶響應一起存儲。 此過程使調查響應更具上下文,並有助於使用客戶體驗分析小工具,以獲得更深入的數據洞察。

更多信息,请参见 变量传递Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南

2021 年 11 月 22 日

新的数字渠道在 Webex APJC 地区的联络中心

新的数字渠道--聊天、电子邮件、短信服务(SMS), 和 Facebook Messenger)--现在可以通过 imimobile 的整合在 Webex 联络中心的 APJC 地区使用。

客户在使用这些渠道时,可以使用以下改进措施。

  • Flow Builder:此增強功能讓客戶可以建立強大的自助服務。 Flow Builder 是一個編輯器,讓客戶可以最少的編程或腳本編寫工作建立互動式通訊流程, Flow Builder 有一個易於使用的拖曳介面,稱為 Flow Canvas,有助於使用節點構建通訊流程。

  • Bot Builder: 使用 Bot Builder,客户可以创建一个 QnA 或任务机器人,并通过一个流程将其整合。

  • 以下是新支持的功能。

    • 基于技能的路由: 管理员可以在流程生成器的 QueueTask 节点中为联系人指定技能要求以及技能放松标准。 將聯絡人路由給業務代表是根據技能需求在流程中的某個時間點最匹配。

    • 屏幕弹出: 屏幕弹出是一个窗口,当代理响应客户的联系请求时,在某些行动(如接受联系)时,会自主地出现在代理的桌面。 屏幕弹出帮助代理获得更多关于客户的信息,以便进一步进行对话。

    • 通道專屬的功能允許超連結和已傳送回條。

所有数字频道都是高级座位许可证的一部分。 以下服务需要额外收费--自动互动信息、短码 SMS, 长码 SMS, 免付费 SMS, 和机器人使用。

欲了解更多信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的 新的数字频道

注: ,新的数字频道是在受控的 GA(General Availability)中发布。 僅有與Cisco Solution Assurance 團隊合作以規劃登入的客戶可利用新的數位通道, 亦將支援自某些較舊的平台遷移。 请参阅文章 从 Cisco Webex Contact Center 1.0 升级到#.Cisco Webex Contact Center f 或更多信息。

2021 年 11 月 15 日

Webex Contact Center 平台在法蘭克福資料中心上線

新的 Webex Contact Center 平台現在可供營運國家/地區是對映至法蘭克福資料中心的客戶使用。 在 A2Q 過程中與 Cisco 解決方案保證團隊合作以對照新平台的功能驗證需求的客戶可繼續進行登入流程。 更多细节,请参阅文章 开始使用#。Cisco Webex Contact Center.


Calabrio 的 OEM(原始設備製造商)整合目前正在為新平台進行驗證,即將面世。

2021 年 11 月 11 日

啟用 Virtual Agent for Voice 以處理無使用者輸入

Virtual Agents for Voice 可以處理在指定時間內沒有使用者輸入 (語音和 DTMF) 的場景時期。 如果沒有使用者輸入,流程開發人員可以設置無輸入逾時持續時間和重試次數,透過在虛擬代理活動的高級設置中指定以下參數值:

  • 無輸入逾時:虛擬代理等待使用者輸入的持續時間 (以秒為單位)。

  • 最大無輸入嘗試次數:逾時時間過後,虛擬代理嘗試等待使用者輸入的次數。

虛擬代理活動提供了一個新的輸出變量錯誤代碼指示逾時事件或錯誤狀態。


目前以英語 (美國) 播放的預設錯誤訊息將不再向使用者播放。 为了播放音频消息以通知用户发生错误,流程开发者需要在流程中包含一个播放消息活动,该活动使用来自虚拟代理活动的输出变量 ErrorCode

欲了解更多信息,请参阅 虚拟代理Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南

2021 年 10 月 26 日

Agent Desktop 的增強

  • 透過代理互動記錄發起撥出通話: 代理可以按一下代理互動記錄視窗中的電話號碼來發起撥出通話。 代理也可以在發起撥出通話之前編輯此號碼。

    更多信息,请参阅 代理人互动历史Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南

  • 本地化支持增加: Agent Desktop 除了以前支持的 27 种语言外,还支持另外两种语言的本地化--英语(英国)和葡萄牙语(葡萄牙)。 更多信息,请参见 本地化Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南


    本地化支援新增目前不適用於代理表現統計 (APS) 報告,並將可與Analyzer的本地化支援新增一起使用。

2021 年 10 月 18 日

透過瀏覽器連結存取報告和儀表板

無權存取Analyzer以查看和執行儀表板和報告的標準代理和高級代理可以存取使用瀏覽器連結的儀表板和報告。

深入查看功能不適用於透過瀏覽器連結存取的報告。

欲了解更多信息,请参阅 通过浏览器链接访问报告和仪表板 ,在 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南

2021 年 9 月 27 日

偏遠國家的區域性 VPOP 入口

加入位於澳洲和美國數據中心的新 Webex Contact Center 的客戶,可以配置以下其他 遠程國家/地區以進入其本地虛擬接入點 (VPOP)。 通常,客戶會在質量方法 (A2Q) 部署驗證階段訂購國家/地區。

Webex Contact Center

支援的其他國家/地區

澳洲

新加坡

印尼

馬來西亞

菲律賓

泰國

越南

美國

墨西哥

巴西

智利

阿根廷

秘魯

哥倫比亞

此新產品僅適用於服務供應商 PSTN 或 Cisco Unified Communications Manager 部署架構。 新優惠不適用於 Cisco Webex Calling 部署。


在這些國家/地區建立 VPOP 取決於該地區的交易,VPOP 有 60 天的等候時間。

多區域支援

有 Cisco Webex Calling Telephony 的 Webex Contact Center 代理和來電者支援多個區域 (國家/地區或部分國家/地區)。 支援以下場景:

  • 來電者來自一個地區而代理位於多個地區

  • 來電者和代理位於多個區域

在這些場景中,撥入通話和撥出通話均受支援。 對於撥入通話,來電者會致電至雲端中連接的 PSTN (CCP) 或本地網關 (LGW) 設定。 這些通話被路由到代理。 代理可以撥打撥出通話到任何地區。

代理屬於 Control Hub 中配置的不同位置。 代理為自己的位置配置了號碼和分機。

撥入號碼與 Control Hub 中的區域相關聯。 通話根據 Webex Contact Center 配置的路由策略路由到代理。

欲了解更多信息,请参见 多地区支持Cisco Webex Contact Center 语音入职指南

2021 年 9 月 24 日

Agent Desktop 中的 Webex 應用程式 (Webex) 整合

Webex 應用程式 (Webex) 以及訊息傳遞、通話和會議功能將與 Webex Contact Center Agent Desktop 整合。 該整合為代理提供了與其他代理、主管和主題專家合作的功能,而無需離開 Agent Desktop。 Webex 功能可以由管理員在全域層面或團隊層面透過桌面佈局進行配置。

要使用 webexConfigured 属性启用 Webex 功能,请参见 JSON Layout Top-Level Properties section in Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide

警告:

Agent Desktop 中的 Webex 應用程式不支援通話控制。 為了接聽和撥打電話,代理需要外部、非嵌入式 Webex 應用程式。 有關更多資訊,請參閱通話應用程式.

To access the Webex feature in the Agent Desktop, see the Webex App (Webex) section in the Cisco Webex Contact Center Agent Desktop User Guide.

Agent Desktop 的增強

  • 代理的預設撥號號碼 (DN)/分機

    如果管理员在管理门户中配置了代理的默认 DN (Provisioning > Users > Agent Settings > Default DN),当代理登录到#时,默认 DN 将预先填入 Station Login 对话框的以下字段中。Agent Desktop:

    • 撥號號碼 (美國格式)

    • 分機

    若系統管理員將 DN 限制為代理的預設 DN (佈建>代理個人檔案>代理 DN 驗證>佈建值),代理無法在登入至 Agent Desktop 時編輯預先填入的 DN。 DN 將為唯讀。

    For more information, see the Sign In to the Agent Desktop section in the Cisco Webex Contact Center Agent Desktop User Guide.

  • 在自訂頁面和小工具中配置持續性標籤

    系統管理員可以使用桌面佈局將自訂頁面和自訂小工具中的標籤配置為持續性。 要配置持久性标签,管理员必须为 md-tabs,设置以下属性。

    • persist-selection設為true

    • 設定tabs-id的獨特標識符。

    範例:

    { "comp":"md-tabs", "属性":{ "persist-selection":true, "tabs-id":"容器中所有标签的唯一标识" }, }

    md-tabs設定為持續 (“persist-selection”:true),即使代理在 Agent Desktop 中的頁面或小工具之間切換,標籤的選擇也會保留。


    Agent Desktop 中的 輔助資訊 窗格和 代理表現統計 報告頁面已顯示持續標籤行為。

    更多信息,请参见 导航(自定义页面) 部分,在 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南

  • 代理表現統計 (APS) 報告中的持續性標籤

    即使代理切換到任何其他頁面然後再返回APS 報告頁面,APS 報告頁面仍會持續顯示之前所選擇的標籤。

    更多信息,请参见 代理人性能统计报告 部分,在 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南

2021 年 9 月 20 日

佇列中的聯絡人和代理可用報告

Analyzer中引入了兩個新的即時庫存報告–佇列中的聯絡人可用的代理。 这些报告在分析器中的联络中心概览-实时仪表板中显示为卡片,也在#中的代理性能统计页面的 摘要 标签中显示。Agent Desktop.

新的報告使得使用者可獲得有關在佇列中等候的聯絡人的資訊以及在特定團隊中代理的可用性,無需在表格報告中尋找資訊。

有关报告的更多信息,请参见 联系中心概述 - 实时仪表板Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南

在Analyzer報告中定義頂級行段群組的欄摘要

Analyzer UI 讓使用者能夠為報告中的頂級區段群組定義欄摘要。 使用者將可在每欄中增添公式 - 平均值、計數、最小值、最大值、總和和自訂公式。 此功能將為表式報告提供增強的資料檢視的體驗。

欲了解更多信息,请参阅 自定义报告摘要 ,在 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南

2021 年 9 月 7 日

佇列、技能和通話優先等級的動態變量

此功能將啟用動態選擇佇列、技能、和通話優先等級增強 Flow Designer 中現有的佇列聯絡人活動而非靜態設定這些參數值。 工作流程開發人員現在可以在佇列聯絡人活動中選擇流程變數動態地配置佇列、技能、聯絡人優先等級和代理可用性檢查。

更多信息,请参阅 Queue Contact activity in Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

2021 年 8 月 17 日

自 Webex Contact Center 1.0 升級至 Webex Contact Center 的無縫客戶升級途徑

此功能允許使用 Cisco Webex Contact Center 1.0 平台的客戶升級至最新的 Webex Contact Center 平台。 启用该功能后,客户可以访问新的联络中心功能,而不影响现有 Webex 联络中心 1.0 特定的联络流程。 客戶可以透過最適合其業務需求的分段方式,逐步將電話、聊天和電子郵件工作負載移動至新平台並轉換客服。

更多資訊請參閱自舊平台升級至 Cisco Webex Contact Center一文。

2021 年 8 月 9 日

呼叫中心管理员的租户自助服务设置

像是啟用強制預設 DN (撥出號碼)、啟用結束通話、啟用結束商議、自動結束間隔、 中斷連線復原逾時和隱私護盾等先前使用 Customer Journey Platform 服務供應商入口網站設定的租戶設定 ,現在已移至 Control Hub 。 租戶設定現在可由Contact Center 系統管理員來設定而不需由 Cisco 營運團隊管理。 展望未來,所有Contact Center 的系統管理員角色皆可管理這些設定。

根据这一改进,控制中心的 设置 选项卡被重新组织,并被分为以下几个子选项卡。

  • General: 使管理员能够在控制中心和管理门户之间同步用户,提供有关你的组织的服务细节信息,并提供访问管理门户的高级配置。 For more information, see the article Ways to Add Users for Cisco Webex Contact Center.

  • 安全性:啟用系統管理員以設定所有與安全性相關的設定。 當中包括隱私護盾、聊天和電子郵件附件的安全性設定,以及內容安全性原則。 更多資訊請參閱 Cisco Webex Contact Center 安全性設定一文。

  • 語音:啟用系統管理員以新增可用於接聽客戶通話的內傳撥出號碼。 For more information, see the article Setting Up Voice Channel for Cisco Webex Contact Center.

  • 桌面: 使管理员能够管理和配置 Agent Desktop,、自动收尾间隔和丢失连接恢复超时的语音通道功能。 語音通道功能包括「啟用強制預設 DN」、「啟用結束通話」以及「啟用結束商議」。 更多資訊請參閱Cisco Webex Contact Center 的桌面設定一文。

2021 年 8 月 3 日

Webex Contact Center 平台在英國資料中心上線

新的 Webex Contact Center 平台已在英國資料中心上線。 選擇對映至英國資料中心的營運國家/地區的客戶可以選擇登入新的 Webex Contact Center 平台。 For more details on the available options for these customers, see the article Get Started with Cisco Webex Contact Center.

2021 年 7 月 27 日

Webex Contact Center 的新數位通道

全新的數位通道 - Web 聊天、電子郵件、簡訊服務 (SMS) 和 Facebook Messenger - 在美國和英國地區現在可透過 imimobile 整合於新的Webex Contact Center 中使用。

客戶在使用這些通道時可以使用 imimobile 所提供的以下增強功能:

  • 流程生成器: 流程生成器是一个编辑器,使客户能够以最少的编程或脚本工作来创建交互式通信流程。 Flow Builder 有一個易於使用的拖曳介面,稱為 Flow Canvas,有助於使用節點構建通訊流程。

  • Bot Builder: 通过 Bot Builder,客户可以创建一个 QnA 或任务机器人,并通过流程将其整合。

  • 支援以下新功能:

    • 基于技能的路由: 管理员可以在流程生成器的 QueueTask 节点中为联系人指定技能要求以及技能放松标准。 联系人根据技能要求被转给代理,以满足流程中该时间点的最佳匹配。

    • 屏幕弹出: 屏幕弹出是一个窗口或对话框,当座席回答客户对话时,会自主地出现在座席的桌面上。 螢幕彈出使得代理可取得有關致電者的更多資訊以進一步進行對話。

  • 通道專屬的功能允許超連結和已傳送回條。

  • 所有数字频道都是高级座位许可证的一部分。 SMS (簡訊服務) 需額外收費 - 短代碼、長代碼、免費電話和 Bot 的使用。


新的數位通道會在受 控 GA (一般可用性)中發佈, 僅有與Cisco Solution Assurance 團隊合作以規劃登入的客戶可利用新的數位通道, 亦將支援自某些較舊的平台遷移。

欲了解更多信息,请参阅 新的数字频道Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南

2021 年 7 月 26 日

匯入和匯出報告

Analyzer UI 現在可為系統管理員提供選項,可以將報告作為單個檔案或資料夾中的多個檔案匯入和匯出。 此功能使系統管理員和合作夥伴系統管理員可以在租戶上匯出自訂報告,並且匯入至其他租戶。

改善的分組報告檢視

改善 Analyzer UI 以刪除分組報告中的空白行, 這樣減少了報告中的空白區域和提供更佳的觀看體驗。

2021 年 7 月 19 日

隱藏不活躍的使用者

Management Portal 「佈建」模組中的使用者頁面中有提供隱藏不活躍使用者可勾選方塊以篩選掉不活躍的使用者。 如果管理员选中 隐藏不活跃用户 复选框,租户中的不活跃用户就不会显示。

Agent Desktop - 螢幕彈出改善

Agent Desktop 辅助信息窗格中的 "屏幕弹出 " 标签显示与当前选定的交互有关的屏幕弹出。 例如,當代理接受來自客戶 Jane Doe 的互動時,輔助資訊的螢幕彈出索引標籤資訊窗格將顯示該次與 Jane Doe 互動相關的螢幕彈出

2021 年 7 月 17 日

訂購和佈建 - IVR 連接埠附加模組優惠

默认情况下,客户每购买一个标准或高级代理许可证,就有权获得两个 IVR 端口许可证。 这项功能引入了 IVR 端口插件,允许客户购买额外的 IVR 端口许可证,这样就可以在# 上托管更多数量的会话。IVR.

虛擬代理 - 多語言支援

Webex Contact Center 與 Google Dialogflow 整合以為客戶提供對話式 IVR 體驗。 以前,虚拟代理默认的语言是 en-US。 現在增強了 虛擬代理 功能以支援其他 Google Dialogflow 語言和語音。 顧客可透過 Flow Designer 中的 虛擬代理 活動配置 虛擬代理 的輸入語言和語音名稱。

虛擬代理 參數

流程開發人員現在可以在 虛擬代理 活動中配置可選的輸入參數。 输入参数将额外的自定义信息从 Webex 联络中心流程传递给谷歌 Dialogflow 机器人,以实现高级对话体验。

Google Dialogflow 區域化支援

Webex Contact Center 客戶可以透過指定 Google Dialogflow 區域配置語音和聊天虛擬代理 。 Google Dialogflow 提供多個區域來支援區域部署,以減少延遲並滿足資料駐留要求。 客户可以在通过控制中心配置虚拟代理时指定区域 ID,这样来自 Webex 联络中心的数据就会被引导到 区域 字段中指定的 Google Dialogflow 数据中心。

語音通話佇列中的代理可用性

流程開發人員現在將能夠確定目前有多少代理可為佇列提供服務。 Flow Designer 中的獲取佇列資訊活動提供額外的輸出變數,以便流程開發人員在將通話路由至服務不足的佇列之前可觀察佇列的狀態並採取補救措施 (例如,重新導向至 Self Service 或提供技能鬆寬之條件)。 此功能有助於避免潛在的超流情況。

2021 年 7 月 6 日

Webex Contact Center 平台在澳大利亞資料中心上線

新的 Webex Contact Center 平台現在可供營運國家/地區是對映至澳大利亞資料中心的客戶使用。 在 A2Q 過程中與 Cisco 解決方案保證團隊合作以對照新平台的功能驗證需求的客戶可繼續進行登入流程。 For more details on the steps required for onboarding, see the article Get Started with Cisco Webex Contact Center.

適用於 OEM 客戶的 Google CCAI

Webex Contact Center 客戶現在可以將語音和聊天虛擬代理與 Cisco 提供的 Google 雲端平台專案一起使用。 客户现在可以在 Control Hub 上创建 Dialogflow 虚拟代理时指定项目 ID 和区域 ID。 有了此功能,從 Cisco 購買 Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM 訂閱的客戶可以將多個Virtual Agent與同一個 Google 雲端平台專案連結,並獲得包括 CCAI 使用在內的 Webex Contact Center 綜合帳單。

Cisco Webex Experience Management - IVR 通話後調查及通話後調查報告

Webex Contact Center 與 Webex Experience Management 整合在一起,以進行通話後調查並收集來自顧客的意見。 通話後調查可能透過 SMS 或電子郵件的管道或 IVR 進行。

通話後調查中有以下增強功能可用:

  • 語音通話結束時需向客戶播放內聯調查時,系統管理員將能夠配置 IVR 通話後調查。

  • 除電子郵件和 SMS 之外還可透過語音管道進行通話後調查。

  • 通話後調查的詳細資料,例如加入統計,調查回覆率和調查完成率,將可在 Analyzer中的“通話後調查”報告中取得。

流程中需使用 Global_FeedbackSurveyOptin全局變數並將其設定為 true 才能觸發通話後調查, 需更新現有流程以設定此變數,以便成功進行通話後調查。

2021 年 6 月 21 日

預設撥出 ANI

系統管理員可以為 Contact Center 組織設定預設撥出 ANI (自動號碼識別)。 在管理门户的供应模块中,组织的 设置 选项卡中的 默认外拨 ANI 下拉列表,显示所有映射到入口点的现有拨号号码。 此下拉式清單讓系統管理員可選擇一個撥號號碼作為來自組織的撥出通話的預設撥出 ANI。

撥打撥出通話給客戶時,若代理未自選擇撥出 ANI下拉式清單中選擇撥出 ANI,則會使用預設撥出 ANI, 預設撥出 ANI 將顯示在客戶的來電顯示上。

預設撥出 ANI 適用於租戶級別。

2021 年 6 月 16 日

Agent Desktop 增強 - 螢幕彈出超連結

通知中心中的畫面彈出通知將顯示為畫面彈出超連結。 流程设计器中新的 Screen Pop Desktop Label 字段中提供的文本是#上超链接的显示文本。Agent Desktop.

2021 年 6 月 8 日

Agent Desktop 的增強
  • RONA 增强功能: 在电话、设备或网络故障的情况下,来电请求不会传递给代理。 來電請求將會被返回到佇列,且代理狀態將變更為 RONA; 新的请求不会交付给处于 RONA 状态的代理。

  • 確定諮詢或轉移電話的代理:轉移請求諮詢請求對話方塊中,撥號下拉式清單會顯示企業通訊錄。 通訊簿項目中除了提供已存在的電話號碼欄位外亦會提供名稱, 这有助于座席在语音呼叫过程中执行咨询或转接时,确定选择正确的地址簿条目。

  • 简介图片: 代理人可以在激活用户账户时或之后,使用 Cisco Webex 简介页面,配置自己的简介图片。 如果代理人没有配置简介图片,用户简介会显示代理人的姓名缩写。

  • 無障礙合規性: Agent Desktop 將為唯讀使用者個人資料檔元件提供螢幕閱讀器支援, 此支援符合Web 內容無障礙指南 (WCAG) 2.0。

  • UX 改善:

    • 用户资料 对话框中 通道容量 部分的媒体通道徽章,只突出了代理有容量分配的相关媒体通道。

2021 年 6 月 2 日

允許客戶配置 Cisco PSTN for Contact Center 的混合電話號碼和免費電話號碼

在此增强之前,如果客户购买了 Bundle 2: Inbound toll-free number access 选项和 Cisco PSTN for Contact Center 插件,客户必须将所有入站号码配置为免费号码。 出於計費目的,Webex Contact Center 會將所有電話號碼視為免費電話。

透過此增強功能,Webex Contact Center 將新增至租戶的每個電話號碼分類為收費電話或免費電話。 Webex 联络中心的计费是根据所有免费电话的呼叫量计算的。

以下许可证使用报告得到了加强,以帮助对收费和免费号码进行分类。

  • 授權使用情況報告:此報告已增強,可為客戶提供每日觀察到的最大同時免費通話次數的指標, 这表明了 捆绑 2:入站免费号码接入 的使用情况。 最大并发免付费呼叫的细分显示了观察到最大值时连接到代理、IVR 系统和队列的呼叫组成。 此外,该报告还提供了在观察到最大并发免付费电话时,在收费号码上观察到的并发呼叫量。 并发收费电话的细分显示了连接到代理、IVR 系统和队列的呼叫的构成。

  • 历史许可证使用情况报告: 该报告显示前几个月的最大并发免费电话。 這份報告可以存取過去三十六個月的資料且可以顯示連續十二個月的資料。

2021 年 6 月 1 日

Agent Desktop 的增強
  • 預設標題: Agent Desktop 的新預設標題為 Webex Contact Center。 管理员可以通过 "桌面布局 "在全局层面或团队层面定制默认标题。

  • 使用者體驗強化:

    • 工作站登入對話方塊支援瀏覽器的自動完成功能。 自動完成功能會自動填寫之前曾輸入的撥號號碼和分機號碼以節省代理的時間。 在標準瀏覽模式下可儲存的項目數會因瀏覽器而有所不同。 要刪除已儲存的項目,代理必須清除瀏覽器緩存。 私人瀏覽模式不支援自動完成功能。

    • 現在,鍵盤快捷鍵對話方塊將具有最小的高度和寬度 (以畫素為單位),超過此高度將無法調整對話方塊的大小。 这可以确保对话框内的内容保持可读性。

    • 即使代理在互動之間切換,「輔助資訊」窗格也將保留代理對特定互動的分頁選擇。 例如,假設代理正在進行語音互動,並已存取「輔助資訊」面板中的螢幕彈出分頁。 然後代理將切換到聊天互動並存取聯絡人記錄分頁。 当代理返回到语音交互时, Screen Pop 标签的选择被保留。

2021 年 5 月 24 日

在執行模式下篩選

当用户在运行模式下执行报告时,分析器用户界面提供过滤功能。 此功能將提供增強的報告產生的體驗。 用户可以在创建或编辑可视化时,或在创建可视化的副本时,选择要显示的过滤器。 使用者執行視覺化檔案時,所選的篩選器將顯示在視覺化頁面的右上角。 使用者可以使用適當的篩選器篩選視覺化檔案,而無需對該報告進行編輯。

2021 年 4 月 28 日

Control Hub 的服務詳細資料

在 Control Hub 的 Contact Center Settings 标签中引入了一个新的 Service Details 部分。 此區段讓系統管理員和支援工程師可以快速確定適用於客戶組織的平台級組態。 服务详情 部分提供以下信息。

  • Webex Contact Center 的營運國家/地區:此欄位會顯示在佈建Contact Center 租戶時在設定精靈中所選的營運國家/地區。 該欄位代表租戶的地理位置。

  • Webex Contact Center 平台詳細資料:在此欄位中顯示的New Platform 確認租戶託管在最新的 Webex Contact Center 平台上。

  • 數位通道:此欄位中顯示的原生數位的值確認租戶正在使用 Cisco 目前的數位通道產品。 随着未来更多联络中心数字渠道产品的引入,这个领域将引入更多的值。 這將有助於將使用原生數位通道的客戶與將要使用即將推出的數位通道產品的那些客戶區分開。

  • 語音通道:此欄位中顯示的 Webex Calling Integrated值會確認租戶正在將 Webex Calling 整合用於通話功能。 Contact Center 語音平台的未來強化功能將為此欄位引入更多值。 这将有助于区分使用 Webex Calling 集成 平台的客户和即将使用语音平台增强功能的客户。

  • Webex Contact Center 通話功能:此欄位會顯示 Webex Contact Center PSTNWebex Calling (CCP 和本機閘道) 語音 POP 橋接以顯示適用於客戶的 PSTN 選項。

2021 年 4 月 8 日

Agent Desktop 的增強

  • 可用性状态搜索: 代理人可以使用搜索栏来搜索可用性状态,以显示在#的水平标题上。Agent Desktop. 可用性狀態為可用及系統管理員所配置的閒置狀態。

  • 任务列表选项: Agent Desktop 中的任务列表窗格提供了以下选项。

    • 接受所有任務:代理可以按一下接受所有任務按鈕,以同時接受多個數位通道請求 (聊天、電子郵件和社交訊息對話)。

    • 新回覆:代理可以按一下新的回覆按鈕以捲動並查看未讀的數位通道訊息 (聊天或社交訊息對話)。

  • 拨号和分机支持的特殊字符: 如果代理将含有特殊字符(!、@、#、$、%、ˆ、&、*、)、(、=、.、<、>、{、}、[、]、:、;、'、"、|、~、`、_、和-)的拨号或分机复制到 拨号分机 文本框,提交详细信息时,这些特殊字符将被删除。 这与下列对话框有关。

    • 站點登入 (撥號號碼和分機)

    • 轉接請求 (撥號號碼)

    • 諮詢請求 (撥號號碼)

    專用受支援的特殊字元是 +。

  • 桌面佈局 JSON 檔案屬性:

    • responsive:一個名為responsive的新屬性已新增到 JSON 檔案中。 此属性决定了在 页面comp 级别的自定义布局中添加的网络组件或基于 iFrame 的部件是否具有响应性。 可以使用以下其中一個值來配置此屬性:

      • True:啟用小工具的回應。 預設情況下,所有小工具均應根據所使用裝置的漸進式螢幕尺寸、方向和查看區域而做出回應。

      • False:停用小工具的回應。 如果視窗小工具不支援在其他裝置上查看,請將其標記為無回應。

    • 可見性:不建議使用可見性屬性值NOT_RESPONSIVE,並且您僅可以將其用於向下兼容。 以前設定為NOT_RESPONSIVE的任何值都不需要修改,因為功能保持不變。 要将一个新创建的小组件设置为响应式或非响应式,请使用 responsive 属性。

2021 年 3 月 30 日

流程鏈結

流程控制中引入了 GoTo 活動,以終止目前流程,並將語音通話轉接到進入點或另一個流程。 流程到進入點和流程至流程皆為語音通話切換機制,基於營業時間和緊急之情況而將通話進行重定向。

2021 年 3 月 25 日

通話優先順序

通話優先順序讓流程設計人員可以為佇列中的撥入通話指派優先順序。 流程設計人員可以使用佇列聯絡人活動為通話分配優先順序。 當代理要為多個佇列服務時,優先順序最高的通話會跨過所有佇列指派給代理。 如果跨多個佇列的兩個或多個通話具有相同 (最高) 的優先順序,等待時間最長的通話會優先指派給代理。

2021 年 3 月 9 日

Agent Desktop 的增強
  • 圖案和標題增強:Agent Desktop 現在支援更大的圖案。 系統管理員可以配置圖案 ,圖案最多可包含 96 x 32 畫素 (寬 x 高) 的較大圖像。 Agent Desktop 標題可為圖像或文字。 標誌 和標題一起在Agent Desktop 的頁首橫幅的最大寬度不可超過 304 個畫素。

  • 在转移请求和咨询请求对话框中刷新数据: 刷新 图标在 转移请求咨询请求 对话框中 Agent Desktop,使代理能够检索最新的代理、队列或拨号列表。

  • 子版面功能:子版面功能使系統管理員可以使用代理 Desktop JSON 版面檔案定義嵌套的桌面的版面。 有了子版面功能可更精密地控制小工具的放置和調整大小的行為。

  • 代理人转移到一个入口点: 在这个增强功能之前,如果一个代理在工作流程中与客户通话,该代理可以将呼叫转移到同一工作流程中的另一个代理。 但代理無法將通話轉移至與另一個工作流程相關聯的另一個進入點。

    有了此增強功能後,代理將能夠將通話轉移至與另一個工作流程相關聯的另一個進入點。 與第一個流程相關的所有通話相關資料 (CAD) 變數都將轉入新的工作流程中。

    例如,若客戶在與現金卡交易相關的佇列中等待,但打算透過信用卡進行交易,服務該客戶的代理可將通話轉接至信用卡工作流程中。

2021 年 3 月 8 日

下載通話之錄音

系統管理員和主管可下載代理處理的通話記錄。 新的 API 將可用於啟用錄音的下載。

2021 年 2 月

提供歷史性和即時資料的新雲端資料平台

Webex Contact Center 有新的雲端資料平台可使用。 雲端資料平台為一個大資料流程處理平台,從而提高了輸送量。 該平台提供了高資料可用性,可以處理即時通話和代理資料事件發生後的 3 分鐘至 5 秒內,歷史資料在 30 分鐘內。 雲端資料平台在 Webex Contact Center 支援的所有管道上提供安全的資料平台。 該平台可在即時性和歷史性報告中皆提供可靠資料,確保資料完整性。

Analyzer 連線至雲端資料平台以提供歷史性和即時性報告。

全局路由重写

全局路由覆蓋是一種可以套用於一個或多個進入點的路由原則。 當聯絡人到達時,路由引擎檢查該進入點是否存在全局路由覆蓋。 如果存在全局路由覆寫,然後將其用作進入點的目前路由原則,覆寫與該進入點關聯的任何標準路由原則。

聊天和虛擬代理範本建立的增強功能

控制中心创建和编辑聊天和虚拟代理模板的用户体验得到加强,以支持某些平台升级。 範本所提供的功能並未有更動。

2021 年 1 月

依技能而路由

依技能而路由是一項功能,可將通話人員的需求與具有最能滿足這些需求的技能的代理相匹配。 語音通話到達時,會被分為子集,這些子集僅能路由到擁有所需通話集的代理。技能,例如語言流程利度或產品專業知識。

Webex Contact Center 系統管理員現在可以為通話中的通話指定技能需求及流程中的技能放鬆標準。 根據技能需求將通話路由給業務代表,該技能需求在流程中的那個時間點最匹配。

流程控制可用性增強之項目

流程控制使用者體驗有了增強,可以支援以下功能:

  • 流程控制現在可以確保使用者始終輸入專用的流程名稱。

  • 流程控制發布體驗有了增強。 在用户验证了一个流程并点击 Publish Flow 按钮后,在流程控制 UI 中可以使用以下功能。

    • 如果發布失敗,則會顯示帶有追蹤 ID 和流程 ID 的 Toaster 通知。 追蹤 ID 資料可以請傳送至 Cisco 支援以尋求進一步的協助。 使用者可以點按重新嘗試發布按鈕重試。

    • 如果發布成功,則使用者將被重新導向到確認螢幕且將不會在流程控制 UI 中。

  • 全局屬性按鈕包括於縮放工具欄中,可讓使用者快速開啟全局屬性窗格。 全局屬性建立新流程或開啟現有流程時,預設情況下,“窗格”窗格會顯示在“流程控制”畫布上。

2020 年 12 月

混合多媒體設定檔

混合多媒體設定檔使系統管理員能夠配置媒體頻道類型 (語音、聊天、電子郵件、社群媒體) 及配置代理可同時處理的各個媒體管道的聯絡人數目。 此功能使Contact Center可有效地平衡各個媒體管道的負載並專門照顧客戶,從而改善客戶的體驗。

系統管理員可以配置以下類型的多媒體設定檔:

  • 混合:系統管理員可以選擇媒體管道以及代理可以同時處理的每個媒體管道的聯絡人數目。 管理员最多可以设置一个语音、五个聊天、五个电子邮件和五个社交联系人,让代理同时处理。

  • 混合实时: 在一个时间点上,只有一个实时媒体渠道(语音或聊天)的联系人可以分配给代理,同时还有其他媒体渠道类型(电子邮件和社交)的联系人。 一个代理可以同时处理的最大联系人数量是 1 个语音(默认值)、5 个聊天、5 个电子邮件和 5 个社交,在一个时间点上,语音或聊天分配给该代理。

  • 專屬:在某時間點僅能在所有的媒體管道中將一個聯絡人指定給代理。

然後系統管理員可將多媒體設定檔與網站、團隊、代理級別的代理相關聯。 為團隊設定的多媒體資料 (透過Management Portal中的資源調配) 優先於為網站設定的多媒體設定檔;代理的多媒體資料集優先於團隊的多媒體資料集。

登出代理的監督性能力

主管可以使用在Management Portal中新的代理狀態資料–即時儀表板查看目前登入至Agent Desktop的代理清單。 仪表板为主管提供了签出没有处理任何活动联系人的代理的能力;也就是说,所有媒体渠道中处于可用或闲置状态的代理。 此功能可協助企業管理並發的授權費用。

Flow Designer

在 Webex 联络中心中引入了一个全新的可视化脚本工具,它允许合作伙伴和客户创建自定义的流程,使联络中心流程自动化。 第一个版本支持处理语音联系人的流量。 这些流量控制着呼叫如何在业务中流动。 這個功能強大的新應用程式具備 Control Scripts 的所有功能,其中包括具有的更新的 UI 和具有新功能性的“活動”節點。

對話式 IVR-自助服務

自助服務現已增加新功能。 以下 IVR (互動語音回應) 功能和活動在 Flow Designer 中可用:

  • 文字转语音: 该功能将任意字符串、单词、句子和变量转换为自然听起来的合成人类语音,可以动态地播放给呼叫者。

  • 虛擬代理:此活動提供了處理與最終使用者對話的功能。 Google 的 Dialogflow 所支援的虛擬代理為 IVR 體驗的一部分,提供語音型的自助服務功能以瞭解對話的意圖並協助客戶。

  • 盲目转移: 这项活动提供了通过 IVR 将语音联系人转移到外部拨号的能力,而无需代理干预。

  • 断开联系: 这项活动提供了断开#中联系的能力。IVR.

Agent Desktop中提供以下功能:

  • IVR 文字記錄:代理可以在“IVR 文字記錄”小工具中查看對話 IVR 文字記錄。

  • CAD (通話關聯資料) 變數:代理可以根據系統管理員在通話流程中所設定的組態查看或編輯 CAD 變數。

分析工具中提供以下報告:

  • IVR 和 CVA 对话流程报告: 这份报告提供了自助服务的操作指标,其中包括自助服务中放弃的电话数量和队列中放弃的电话数量。 在報告中的行段上進行多級深入分析可提供有關相對映實體之詳細資料。

虛擬代理-語音

客户现在可以通过使用在谷歌 Dialogflow 中创建的虚拟代理向呼叫者提供对话式 IVR 体验。 客户不再需要浏览不方便的基于 DTMF 的 IVR 菜单;相反,他们可以通过说话进行自助服务。

客户可以在控制中心配置 Dialogflow 服务账户的详细信息。 在配置好账户细节后,路由策略提供了一个选项,可以连接一个 Dialogflow 虚拟代理来驱动#。IVR. 客戶還可以配置升級的通話如何透過在升級意圖和代理佇列之間建立對映來處理。

選擇登出佇列及估計等候時間

在客戶在佇列中等候連線至Contact Center的代理時,此功能可選擇使用 IVR 向客戶呈現選項。 可以將估計的等候時間 (EWT) 和佇列中的位置 (PiQ) 告知客戶使用文字轉語音功能。 可以向客戶提供選項,例如選擇登出佇列並接受回撥,留下語音留言或繼續在佇列中等候。

禮貌回撥

當客戶在佇列中等候代理時,可以選擇接受回撥而非一定得在佇列中等候連線代理。 客戶可以保留佇列中的排位並接受回撥至原本撥話的號碼或客戶另外選擇的號碼。 此功能使Contact Center得以增強客戶體驗,尤其是在等候時間更多的高峰時段。

撥出轉移到佇列

若有需要,依與客戶的對話來看,代理可自Agent Desktop撥出電話然後可將通話轉移到Contact Center的另一個佇列。

撥出 ANI

代理可以在撥出電話時於撥出 ANI 清單中選擇一個電話號碼。 撥出 ANI 使代理能夠選擇一個電話號碼,該電話號碼對映接聽該撥出電話的人顯示為撥話者 ID。 撥出 ANI 清單需由系統管理員增添至代理設定檔中。

暫停和繼續

代理可以在通話過程中自 Agent Desktop 通話暫停和繼續錄音。 事件儲存在客戶活動記錄(CAR)中。 CAR由 API 提供至 WFO/WFM 供應商。 如果超過所允許的時間之後要繼續 錄音時有延遲,則 Privacy Shield 功能會自動繼續錄音。

變更團隊而無需登出Agent Desktop

登入至 Desktop 代理可以更換至其他團隊而無需登出Desktop, 僅當無任何有效的聯絡請求或對話時代理始可更換團隊。 代理成功更換團隊後,新團隊的桌面佈局和路由政策 (語音或數位通道) 將被套用。

Agent Desktop 功能

此版本中提供了全新可擴展的 Agent Desktop, 引入了下列的新功能:

  • 使用者體驗增強: 翻新的 Agent Desktop 的 UX。 桌面有了全面性的新外觀,功能由系統管理員在“桌面佈局”中配置。

  • 代理人状态定时器和连接定时器: 代理人状态定时器显示代理处于当前状态后所经过的时间。 若代理為閒置狀態並在其他任何閒置狀態之間切換,計時器則顯示在目前之狀態中的時間,及在所有閒置狀態中的總時間。 代理接受請求後,連線的計時器將顯示自接受請求以來的時間。

  • 暫停和繼續錄音:代理可以暫停和恢復通話錄音。

  • 頻道容量:代理可以查看在既定時間點可在各個媒體通道上處理的聯絡人數目。

  • 通知設定: 代理可以啟用或停用桌面通知、靜默通知和聲音通知。

  • Toaster 通知: Agent Desktop 支援瀏覽器Toaster 通知。

  • 螢幕彈出:代理接聽來電時,瀏覽器會在Agent Desktop上彈出。 代理人可以根据屏幕弹出显示和桌面布局设置,在新的浏览器标签、现有的浏览器标签或辅助信息窗格的 屏幕弹出 标签中查看屏幕弹出细节。

  • 重設整個桌面佈局:代理可以將自訂佈局重設為預設的桌面佈局。

  • 鍵盤快捷鍵:代理可以使用鍵盤快捷鍵來實現特定的桌面功能。

  • 切換到黑暗模式:代理可以啟用或停用Agent Desktop的深色背景主題。

  • 下载错误报告: 如果代理遇到 Agent Desktop, 的问题,代理可以下载错误日志,并将错误日志发送给管理员,以调查问题。

  • 活動電話:代理可以在撥出預覽活動電話之前查看客戶的聯絡資料。

  • 代理登出: 當主管將代理登出Agent Desktop時代理將收到通知。

  • 作為應用程式安裝:代理可以將 Agent Desktop 安裝為桌面應用程式。

  • 本地化: Agent Desktop 使用者介面支援 27 種語言的本地化。 支援下列的語言:

    保加利亞語、加泰羅尼亞語、中文 (中國)、中文 (台灣)、克羅埃西亞語、捷克語、丹麥語、荷語、英語、芬蘭語、法語、德語、匈牙利語、義文、日文、韓文、挪威語、波蘭語、葡語、羅馬尼亞文、俄文、塞爾維亞語、斯洛伐克語、斯洛維尼亞語、西語、瑞典文、和土耳其語。

  • 協助工具: Agent Desktop 支援多項功能,可改善視弱與視障使用者所用的協助工具。

  • 更多的 UX 增強功能包括:

    • 傳入的請求會在“任務清單”窗格或彈出式視窗中顯示幾秒鐘後,代理狀態始變更為 RONA。

    • “任務清單”窗格中的徽章顯示對話中未讀聊天和社交訊息的數目。

  • 瀏覽器之支援包括支援 Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 和更高版本)。

  • 多個代理可以編輯和儲存帶有即時更新的 CAD (通話相關資料) 變數。

  • 代理在“線上”狀態時可以撥打電話。

  • 代理可以啟用聲音通知來播放聲音,並使用滑塊調整音量。

  • 代理人互动历史窗格显示代理人在过去 24 小时内,在不同客户之间进行的先前沟通的细节。

  • “輔助資訊”窗格中的聯絡人記錄的索引標籤顯示過去 90 天與客戶之間的通訊。 联系历史是为所有数字频道合并的,而对于语音,历史仅限于语音频道。

  • Agent Desktop 支援回應式檢視,可以輕鬆瀏覽和瀏覽較小 (小於 640 畫素) 的中型圖像 (641 至 1007 畫素) 和大 (> 1008 畫素) 螢幕解析度。 建议 Agent Desktop 的显示尺寸为 500 x 400 像素或更高。 不回應的小工具無法確保會有最佳的 UX,因此不會在較小的檢視中顯示。

桌面排列方式

桌面佈局功能使系統管理員可以自訂 Agent Desktop 佈局並將其指定於團隊。

桌面佈局有兩種類型:

  • 默认布局: 一个系统生成的桌面布局,可供所有团队使用。

  • 自訂佈局:系統管理員依特定團隊的需求所建立的佈局,並指定給一個或多個團隊。

自訂佈局允許系統管理員自訂以下內容:

  • 標題和圖案

  • 拖放和調整小工具的大小

  • 通知計時器和最大通知數

  • 自訂圖示、自訂標籤、自訂頁首、自訂頁面和自訂小工具

  • 持久的小部件。任何自定义部件都可以被定义为持久性的。 持續性小工具將顯示在Agent Desktop 所有頁面中。

  • 螢幕彈出:代理接聽來電時,瀏覽器會在Agent Desktop上彈出。 代理人可以根据屏幕弹出显示和桌面布局设置,在新的浏览器标签、现有的浏览器标签或辅助信息窗格的 屏幕弹出 标签中查看屏幕弹出细节。

系統管理員可以在自訂佈局中新增或移除下列的小工具:

  • IVR 文字記錄

  • 活動聯絡和通話指南

  • Cisco Webex 體驗管理小工具:客戶體驗之旅 (CEJ) 和客戶體驗分析 (CEA)

僅當貴組織的系統管理員配置了以下的“體驗管理”小工具時 Agent Desktop上始會顯示小工具:

  • 客戶體驗之旅 (CEJ) :依時間順序顯示客戶過去所有問卷之答覆。 该小组件帮助代理人了解客户过去的业务经验,并与客户进行适当的互动。 當代理以電話、聊天、電子郵件與客戶互動時此小工具將自動啟動。 代理可以查看評分和分數,例如促銷人員淨分數 (NPS),客戶滿意度 (CSAT) 和客戶結果分數 (CES) 以及所收集到來自客戶的所有其他意見。

  • 客户体验分析(CEA): 通过行业标准指标,如 NPS、CSAT 和 CES,或在体验管理中跟踪的其他 KPI,显示客户或代理商的整体脉搏。

當代理登入至Agent Desktop時,代理可以使用與代理團隊關聯的桌面佈局。 代理可以使用“拖放”和“調整大小”功能來自訂桌面佈局。


除了請求透過屬性將資料傳遞到小工具之外,系統管理員還可以執行Agent Desktop JavaScript SDK,使用和操縱小工具內的系統資料以進行更複雜的操作。

RONA 彈出視窗

若代理在系統管理員配置的時段內無法接受任何聯絡請求 (語音或數位通道),聯絡請求返回到佇列而系統將代理狀態變更為 RONA。 系統無法將任何 新的聯絡請求傳送給 RONA 狀態中的代理。 當代理處於 RONA 狀態時,會彈出一個含有以下選項的視窗:

  • 進入閒置狀態:指示代理可將狀態從 RONA 變更為系統管理員所配置的預設閒置原因。

  • 轉回線上狀態:指示代理可以將狀態從 RONA 變更為線上以接受並回應聯絡請求。

Analyzer的新 URL

使用者現在可以使用新的 URL https://analyzer.wxccus1.cisco.com/analyzer/home存取 Analyzer。

同時使用 Webex Contact Center與 Webex Calling

同時訂閱了 Webex Contact Center和 Webex Calling 的客戶,與 Webex Contact Center Agent Desktop一起使用時其 Webex 通話撥號號碼 (端點) 為客戶偏好的代理端點裝置。 这使座席能够使用他们的 Webex Calling 分机号码登录,并在支持的 Webex Calling 设备和客户端上进行远程操作,并在两个解决方案上实现在线呼叫转移到内部用户,绕过 PSTN 并节省话费。

Webex Contact Center 支援以下作為 Webex Calling 終端裝置 (使用者端) 使用的代理裝置:

  • Webex Calling 桌上型電話

  • Webex Calling 桌面應用程式 (PC 音訊)

  • 手機上的 Webex 行動應用程式

  • 與 Webex Calling 整合的 Webex 使用者端 (PC 音訊)

Call Manager 與 Webex Contact Center 整合

此功能可透過 Webex 通話本地閘道 (LGW) 連線性選項將 Webex Contact Center 與內部部署通話管理器整合。 有了此功能,Webex Contact Center 代理可將連線的專用小交換機 (PBX) 分機作為代理裝置使用。

这一功能使使用 LGW 的企业,如 Cisco Unified Border Element(CUBE)或会话边界控制器(SBC)以及 Webex Calling,,与 Webex Contact Center 整合。

OEM 與 Acqueon 整合-預覽活動

Webex Contact Center 與 Acqueon LCM (連結和活動系統管理員) 應用程式整合在一起,以啟用外傳預覽語音通道的活動管理。 系統管理員可以使用 Acqueon LCM 介面配置外傳預覽活動, 然後代理可以從Agent Desktop 起始活動通話。 代理起始活動通話時,新聯絡人將自進行中的預覽活動中擷取並指派給代理。

活動管理員模組中提供了各種活動報告。 系統管理員可以透過Analyzer中的 "Acqueon 的 OEM 整合"報告衡量活動的有效性。

Cisco Webex Experience Management 通話後調查

Webex Contact Center 與 Webex Experience Management (客戶體驗管理 (CEM) 的平台) 整合在一起, 這使系統管理員可以配置 SMS 和電子郵件的通話後調查以收集來自客戶的意見。

社群媒體訊息管道

社群媒體訊息正在成為與企業聯絡,執行各種類型的一對一代理和查詢處理任務的主要方式。 它是异步的和个人的;社交信息应用程序作为与朋友和家人沟通的一种手段,已经为客户所熟悉。

Webex Contact Center 現在支援社群媒體訊息管道。 客户可以通过 Facebook MessengerSMS (Short Message Service) 与联络中心的座席互动。 當客戶使用其社群媒體訊息應用程式與代理互動時,代理即會像處理網路聊天一樣,不需任何其他培訓。 此外,社交信息对话可以与聊天的虚拟代理(机器人)整合,使客户在被转到即时代理之前获得自助,就像网络聊天一样。 虛擬代理偵測到的意圖可用於直接處理請求或適當地路由聯絡人。

整合支援 Google Dialogflow。 对于 SMS, 客户需要从支持的供应商 MessageBird 采购一个或多个 SMS 号码(#)www.messagebird.com). 对于 Facebook Messenger 的整合,客户必须有一个 Facebook 页面。

使用流程控制的業務規則引擎支援

業務規則引擎 (BRE) 為租戶提供了一種將其資料整合至 Webex Contact Center 環境中的方法,以用於自訂性路由及一般的執行。 有了这个功能,已经在使用 Webex 联络中心的业务规则引擎(BRE)解决方案的新老客户可以通过流程控制为其组织利用 BRE 数据。

Webex Contact Center 的服務特定系統管理員角色

Webex Contact Center 引入了全新的特定服務系統管理員角色。 可以將此角色指定給外部系統管理員和客戶組織中的系統管理員。 特定服務系統管理員角色可啟用「 Control Hub 」上受限的管理性存取。 具有此角色的系統管理員可以管理Contact Center授權並管理Contact Center服務。

此版本中也已啟用對配置系統管理員的支援。 具有佈建Contact Center服務系統管理員的權利的夥伴系統管理員可執行夥伴正式系統管理員的所有動作。

此版本提供了對外部唯讀系統管理員的支援。 具有唯讀角色的外部系統管理員可以唯讀模式存取所有 Webex Contact Center 的管理介面。

流程设计器中的外部管理员支持

Flow Designer 已改善以提供外部系統管理員更多的支援。 外部管理员可以使用流程设计器查看、创建、修改和删除流程。 具有唯讀權限的外部系統管理員僅可在 Flow Designer 中檢視流程。

內容安全性政策

內容安全性政策定義了可自 Webex Contact Center 應用程式存取之可trust網域的批准清單, 此功能有助於遵循瀏覽器所強制執行的內容安全性政策框架。

我們要分享即將推出的計劃功能版本的詳細資料。 思科可以自行决定对预期的功能进行修改。 您可以訂閱此文章以取得任何變更的通知。

2023 年 1 月

2023 年 1 月 10 日

支持基于 Flex 3.0 报价的订阅

有了这一改进,使用新的 Flex 3 报价订购 Webex 联络中心的客户将自动使用标准座席许可证访问基本数字渠道(聊天和电子邮件)。

此外,从 Flex 或客户旅程平台(CJP)传统报价更新到 Flex 3.0 的客户也将获得使用标准代理许可证的基本数字渠道。

2023 年 1 月 24 日

升级 Webex 联络中心 1.0 vPOP 到实时媒体服务(RTMS)。

Webex 联系中心 1.0 到 Webex 联系中心的升级允许你在 Webex 联系中心上使用 RTMS 语音平台。

该升级允许客户使用基于 vPOP 的语音选项,用于实时媒体服务(RTMS)。 其他 PSTN 选项将在未来的版本中在 RTMS 上提供。

2023 年 1 月 31 日

增加通讯录的联系人限制

我们将把每个通讯录的最大联系人限制从目前的 150 个增加到 6000 个。 代理人可以像往常一样从#的通讯录中选择或搜索联系人。Agent Desktop.

使用营业时间增强调度经验

工作时间将使管理员能够为你的组织配置特定于时区的工作和非工作时间。 非工作时间包括节假日和紧急非工作时间,在此期间,联络中心的服务将无法提供。 有了这个功能,流程开发者将获得更多的灵活性,通过使用营业时间活动,为每个入口点定义一个单一的工作流程,以处理工作时间和非工作时间。

我们建议新客户使用 "营业时间 "功能,在入口处指定一个流程。 然而,现有客户仍然可以继续使用路由策略功能,连接到流量中的一个入口点,直到它退役。

流量追踪

这一功能将使流程开发人员能够深入了解流程的执行路径,并在流程设计器的控制台内轻松地对流程进行故障排除。 该功能还使流程开发人员能够查看任何交互活动的流程路径,并访问详细的活动级别信息,以方便调试流程。

Salesforce CRM 连接器 - 录音回放

现在,Salesforce CRM 连接器将支持在 Webex Contact Center 嵌入式桌面连接器的 Salesforce CRM 内回放呼叫记录。有了这个功能,具有主管或管理员身份的用户可以在 Salesforce 内回放呼叫记录,而不必退出 CRM 控制台。

用户必须拥有包含对控制中心门户中的录音管理模块的读取权限的配置文件。

使用 Dialogflow CX 的虚拟代理语音

我们推出了虚拟代理语音(VAV)功能,以加强 IVR 流程中的自助服务能力。 VAV 功能提供基于语音的对话能力,同时与第三方人工智能平台整合。

流程设计者引入了虚拟代理语音活动。 您可以配置该活动,以与 Dialogflow CX 机器人集成。通过这种集成,联络中心允许呼叫者在 DTMF 或触摸式输入的同时拥有基于语音的对话体验。

使用 Dialogflow CX 的虚拟代理语音中的自定义事件

自定义事件和自定义有效载荷功能将被引入,以便在与虚拟代理语音--CX 机器人互动时提供更好的最终用户体验和对对话的控制。自定义有效载荷功能有助于将有效载荷信息从 Google CX 应用程序发送到客户端进行处理。 自定义事件功能有助于选择一个特定的事件,在 CX 应用程序下使用客户端#来调用。API.

自定义 ANI(自动号码识别)用于礼貌性回拨

这项功能允许客户选择在所有座席都忙的时候接受回拨。 管理员或流程开发人员可以选择自定义客户呼叫段的 ANI,以便进行礼貌性回拨。

通过这项改进,管理员或流程开发人员可以在流程设计器中的礼貌回拨活动中选择 ANI 号码。

2023 年 2 月

用旅程数据服务为您赋能

旅程数据服务(JDS)是新一代的客户旅程管理服务,使企业能够从数据到洞察力再到行动。 JDS 将使企业能够在任何渠道/应用中捕获客户的旅程,确定洞察力并采取实时行动,以提供卓越的客户体验。  这将被部署在美国地区。

通过 JDS,客户将可以访问我们的 API,这些 API 关注客户旅程的关键方面。

  • 倾听。与任何数据源或第三方应用程序集成,以听取不同的数据源。

  • 识别。创建一个动态的客户档案,捕捉倾向性驱动因素。

  • 分析。对收集到的所有客户数据应用不同的汇总技术。

  • 行动。使用 JDS 中的数据/洞察力来动态地改变 Webex 联络中心流程控制中的流程,并在细微的层面上个性化客户体验。 面向客户的团队可以通过#的方式实时看到这些洞察力。Agent Desktop.

2023 年 3 月

首选代理回电

有了这个改进,流程设计者可以根据代理 ID 或电子邮件 ID 来配置对代理和队列的回调。 流程设计者可以配置首选代理回调的重试选项和重试尝试之间的延迟。

伙伴对伙伴(P2P)转让

通过这一增强 Webex 联络中心将支持合作伙伴对合作伙伴(P2P)转移功能,该功能将在思科商务工作区提供。 这一功能将允许客户将他们的订阅从现有的合作伙伴转移到一个新的合作伙伴。

对客户进行回拨重试的尝试

成功的回拨请求将导致积极的客户满意度(CSAT)得分,而不成功的回拨请求将导致消极的 CSAT 得分。 回拨请求不成功的主要原因之一是客户在回拨时间无法联系上或很忙。

有了这个功能,流程设计者现在就可以。

  • 配置回调重试,如果第一次回调尝试不成功。

  • 在回调请求之间配置一个延迟计时器。

2023 年 4 月

所有新的监督员桌面

Webex 呼叫中心主管桌面将在一个集中的界面中提供整体的主管体验。

它将允许主管管理、监测、评估、指导和协助代理和管理员用小部件定制主管桌面,以解决特定的联络中心业务需求。

第一组特征和能力包括以下内容。

  • 基于角色的登录。监督员可以选择以专门的监督员身份或以监督员和代理的双重身份登录到桌面。

    管理员可以为主管人员配置基于角色的访问。

  • 主管的主页。监督员可以从监督员桌面主页上实时跟踪联络中心的关键绩效指标和衡量标准。

  • 团队绩效小工具。监管人员可以通过团队绩效小工具获得各团队实时代理信息的 360°视图,并执行具体的监管行动。

  • 呼叫中途监控。监管人员可以在团队业绩小部件中选择一个代理,并选择监控代理和客户之间正在进行的语音通话。

  • Send 1:1 message to agents (Powered by Webex): Supervisors can select an agent in the Team Performance Widget and quickly guide that agent through a 1:1 message.

  • Send broadcast message to a team of agents (Powered by Webex)Supervisors can send contextual information to a team of agents through a broadcast message using the Webex app within the Desktop.

  • 可定制的桌面布局。管理员将通过桌面布局来控制主管人员的桌面功能。 监督员桌面可以用自定义部件来丰富,以满足特定的联络中心要求。

Webex 实时媒体服务(RTMS)平台上的联络中心 PSTN 语音选项

通过这一增强,购买 Webex Contact Center PSTN 作为其联络中心订阅的一部分的客户可以登上新的 RTMS 平台。 对客户来说,入职体验仍然是一样的。

将语音通道从 Webex Calling 集成到实时媒体服务 (RTMS),用于 Webex 联络中心 PSTN 用户

通过这一增强,已经订阅 Webex Contact Center PSTN 的客户可以升级到实时媒体服务(RTMS)平台并使用 RTMS 提供的新功能。

在户外入口处的工作流程

现代企业有一个积极主动的宣传,以传达信息,提供客户支持,并减少客户的流失。 全渠道呼出电话为企业提供了人的接口,导致更好的客户体验。 流程开发人员需要灵活地设计和配置出站通信。 有了这个功能,流程开发人员可以配置。

  • 工作流程作为户外入口的呼叫控制功能的一部分。

  • 作为呼出电话工作流程的一部分的流程控制活动。

通过这一改进,支持以下功能。

  • 呼出电话的调查

  • 为呼出电话定制 ANI

  • Agent Desktop 屏幕流行

  • 对 CAD 变量的支持

2023 年 5 月

增强对 Webex 联络中心用户配置文件的访问控制

通过这一增强,用户配置文件将控制对联络中心功能的访问,如座席配置文件、技能、技能配置文件、工作类型、辅助代码、地址簿、户外 ANI、全局变量、桌面布局和多媒体配置文件。 现有的管理员和监督员配置文件将继续拥有对这些功能的访问权。 展望未来,客户可以创建自定义配置文件,以限制对任何这些功能的访问。

最近的公告,见 即将发布的

基于队列的报告

Analyzer 引入了基于队列的报告,用户可以看到队列级别的指标,如队列等待时间、响铃时间、处理时间等。

目前,你可以在#中看到第一个队列或最后一个队列的细节。CSR. 有了这个功能,每个联系人的通话段被存储在一个单独的记录中,并在每个队列级别进行汇总,以提供各种指标。

该功能增强了当前的报告能力,因此,报告用户除了现有的联系人、团队、网站和代理之外,还可以从队列中优化相同的指标。

有了这个功能,Analyzer 通过在现有的 CSR, CAR, ASR 和 AAR 记录类型中增加队列记录作为新的记录类型,增强了可视化的创建。

微软团队和 Webex 联络中心电话集成

Webex 微软团队的联络中心电话集成将强大的联络中心功能与微软电话系统相结合。 这种整合为联络中心座席和企业之间的轻松互动铺平了道路。

以下是这次整合的重点。

  • 允许将基于技能的呼入电话从微软电话系统路由到联络中心代理。

  • 同时支持微软 PSTN 和第三方直接路由供应商。

  • 使代理能够直接处理来自微软团队界面的呼叫。

简化管理员在 Webex 联络中心的经验

Webex 联络中心正在合并控制中心的所有管理配置。 Webex 联络中心管理门户中的所有管理配置将被转移到控制中心。

作为这一长期举措的一部分,"组织 "选项卡下的配置将是第一套将被转移到控制中心的配置。

流程设计器的改进
  • 转移到入口点时保留流量变量: 代理人可查看的流量变量,以及全局变量将在流量转移或代理转移到入口点时保留。

  • 对全局变量的更改会立即生效: 在管理门户中对全局变量的值所作的任何更改都会立即在所有流量中生效。

分析仪仪表板中运行模式下的过滤器

在运行模式下执行自定义仪表板时,分析器用户界面将提供过滤功能。 仪表盘中报告的常见行段将作为过滤器出现在仪表盘的右上角。 现在,用户将能够使用过滤器来定制显示在仪表板上的信息。

呼出拨号器-渐进模式

境外活动是建立品牌意识、将目标受众转化为忠诚客户以及主动改善客户体验的完美媒介。 潜在客户和客户希望企业能够提供快速、及时和有价值的客户支持。 为了实现这一目标,企业必须规划一个符合业务和合规要求的联络中心呼出战略。 Webex 联络中心支持预览拨号模式,并将通过与 Acqueon 的整合引入渐进模式。 这一功能将包括。

  • 渐进模式(1:1 拨号模式)

  • 进步运动的合规性和禁止打电话(DNC)名单管理

  • 竞选报告

  • 客户联系弹出式小部件

  • 混合代理支持(传入的互动优先考虑)。