有關已解決問題的信息,請參閱解決了 Webex 聯絡中心的問題

若要暸解 Cisco Webex Contact Center 1.0 的新功能,請點撃此處。

若要暸解 Cisco Customer Journey 平台 (R10) 的新功能,請點撃此處。

2022 年 5 月 9 日

管理員許可變更

將高級代理許可證分配給管理員現在是可選的。 不訪問任何代理或監管功能的管理員無需支付許可費用。 此類管理員無權訪問管理門戶中的以下模塊:

  • Agent Desktop

  • 報告和分析

  • 通話監控

  • 錄音管理

  • 代理狀態數據實時

有關管理員許可更改的詳細信息,請參閱Webex 聯絡中心文檔

2022 年 4 月 21 日

Agent Desktop 的增強

  • 刪除了登陸頁面上的背景插圖: 到目前為止,當特工登錄 Agent Desktop 時,登錄頁面顯示了一些默認插圖作為背景。 這些默認插圖已被刪除,客服人員現在可以看到沒有插圖的登錄頁面。

  • 重新排序輔助信息窗格中的選項卡: 座席可以在輔助信息窗格中拖放選項卡以更改選項卡順序。 此功能適用於:

    • 輔助信息窗格中顯示的選項卡。

    • “輔助信息”窗格中的其他選項卡。 代理可以點擊更多標籤下拉列表,然後選擇所需的選項卡。

    即使在代理導航離開輔助信息窗格、重新加載瀏覽器、清除瀏覽器緩存或註銷並再次登錄到 Agent Desktop 之後,選項卡的順序也會保留。

    要將選項卡重置為默認順序,代理可以單擊更多操作() 圖標並選擇重置標籤順序選項。

    有關詳細信息,請參閱輔助信息窗格在裡面Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用戶指南.

    要啟用此功能,桌面佈局 JSON 文件必須包含以下新屬性:

    • 拖放選項卡: 管理員必須將可拖動屬性值設置為 true。 此外,將 comp-unique-id 屬性設置為唯一值以標識組件。

    • 重置標籤順序: 管理員必須為 agentx-wc-more-actions-widget 組件指定重置屬性。

    有關詳細信息,請參閱輔助信息窗格在裡面Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南.

2022 年 4 月 12 日

庫存過渡報告

Webex 聯絡中心現在提供九個新的純語音股票轉換報告。 這些報告與 Cisco Unified Contact Center Express (CCX) 報告具有相同的外觀和感覺。

有關詳細信息,請參閱過渡報告在裡面思科 Webex Contact Center Analyzer 用戶指南.

2022 年 4 月 11 日

新的數字頻道發布,完全通用

新的數字頻道現已發布,完全通用。

新的數字渠道——聊天、電子郵件、短信服務 (SMS) 和 Facebook Messenger——現已在美國、英國、澳新銀行和歐盟地區的 Webex 聯絡中心提供。 客戶可以與合作夥伴和客戶經理一起規劃他們的組織入職並利用新的數字渠道。

客戶在使用這些渠道時,可以使用以下增強功能:

  • 流生成器: 此增強功能使客戶能夠創建強大的自助服務。 Flow Builder 是一個編輯器,讓客戶可以最少的編程或腳本編寫工作建立互動式通訊流程, Flow Builder 有一個易於使用的拖曳介面,稱為 Flow Canvas,有助於使用節點構建通訊流程。

  • 基於技能的路由: 管理員可以在 Flow Builder 的 QueueTask 節點中為聯繫人分配技能要求和技能放鬆標準。 將聯絡人路由給業務代表是根據技能需求在流程中的某個時間點最匹配。

  • 屏幕彈出: 屏幕彈出是代理執行某些操作(例如接受聯繫請求或響應客戶的聯繫請求)時自動出現在代理桌面上的窗口。 屏幕彈出幫助座席獲取有關客戶的更多信息,以進一步進行對話。

  • 通過 Flow 或 Bot 的自動交互消息允許客戶創建 QnA 或 Task bot,並通過 Flow 將其集成。

  • 通道專屬的功能允許超連結和已傳送回條。

所有數字頻道都是高級座位許可證的一部分。 以下服務需額外收費: 自動交互消息、短代碼 SMS、長代碼 SMS、免費 SMS 和機器人使用。

有關詳細信息,請參閱新的數字頻道在裡面Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南.


亦將支援自某些較舊的平台遷移。 有關詳細信息,請參閱文章從 Cisco Webex Contact Center 1.0 升級到 Cisco Webex Contact Center.

2022 年 3 月 31 日

自動接聽

自動應答使支持的 Webex 基於呼叫的代理設備(Webex Calling 應用程序或 MPP 電話)能夠自動應答呼叫。 自動應答呼叫時,座席會聽到提示音。

該功能需要訂閱 Webex Calling。

自動應答行為適用於 Agent Desktop 上的代理接收或發起的呼叫。 座席收到的呼叫不受 Webex 聯絡中心響鈴照常管理;例如,從代理到代理。

管理員使用管理門戶的供應模塊中的代理配置文件選項卡來設置自動應答字段到是的. 有關詳細信息,請參閱代理簡介的供應章節中的部分Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南.

2022 年 3 月 30 日

切換電話選項

根據要求,客戶可以訪問嚮導驅動的工作流,該工作流會自動為租戶切換電話提供商。 這允許客戶在 VPOP 網橋、思科捆綁 PSTN 或 Webex Calling(CCP/本地網關)選項之間切換。 客戶需要預定的停機時間來切換電話提供商。

有關詳細信息,請參閱文章為 Webex 聯絡中心設置語音通道.

2022 年 3 月 16 日

服務設置嚮導中的用戶體驗增強

服務設置嚮導現在得到了增強。 聯絡中心服務設置與新的用戶體驗保持一致。 配置選項沒有變化,它們與以前一樣。

有關詳細信息,請參閱文章開始使用 Cisco Webex Contact Center.

2022 年 3 月 3 日

自 Cisco Customer Journey 平台 (R10) 或 CC-One (R9) 升級至 Webex Contact Center 的無縫客戶升級途徑

此功能使得使用 Cisco Customer Journey 平台 (R10) 或 CC-One (R9) 的客戶能夠升級到 Webex Contact Center。 註冊此功能的客戶可存取遷移工作區。 該工作區具有以下關鍵功能:

  • 租戶配置: 客戶可以從他們的舊租戶中提取管理配置數據,並將其轉換為可用於在 Webex 聯絡中心快速創建相同配置的格式。

  • 歷史數據: 在客戶完全遷移到 Webex 聯絡中心並且他們的舊租戶已經退役後,客戶可以查詢在他們的舊平台上創建的分析器數據。

  • 通話錄音: 在客戶完全遷移到 Webex 聯絡中心並且他們的舊租戶已經退役後,客戶可以查詢和下載在他們的舊平台中創建的通話記錄。

有關詳細信息,請參閱文章從思科客戶旅程平台 (R10) 和思科 CC-One (R9) 版本遷移到 Cisco Webex Contact Center

Webex Contact Center 的批量操作

批量操作允許合作夥伴和客戶使用 CSV 檔案為 Webex Contact Center創建批量的管理組態, 此功能有助於自動化新客戶的入職,並允許現有客戶輕鬆對其租戶進行大規模配置更新。

有關詳細信息,請參閱文章Webex 聯絡中心的批量操作

2022 年 2 月 15 日

浪湧保護: 租戶的最大並發語音呼叫數

此功能定義了在客戶租戶上的活躍通話數上限。 該值被稱為最大並發語音聯繫閾值並且可以在設置管理門戶的選項卡。 達到閾值後,任何新呼叫都將被拒絕,直到現有呼叫斷開連接,以保持並發呼叫數低於閾值。 聯絡中心的並發呼叫包括呼入呼叫和外撥呼叫(座席外撥呼叫、外呼活動呼叫和回撥)。

的價值最大並發語音聯繫閾值設置為比並發語音聯繫權利高 30%:

最大並發語音聯繫閾值 = 並發語音聯繫權利 * 1.3

Concurrent Voice Contact Entitlements 的值基於以下公式:

並發語音聯繫權利 = [((承諾的標準代理許可證數量 + 承諾的高級代理許可證數量) * 3) + 購買的 IVR 附加許可證數量]

對於零承諾訂閱,並發語音聯繫權利的值為:

並發語音聯繫權利 = [100 + IVR 添加購買的許可證數量]

客戶可以提出支持請求以降低或提高最大並發語音聯繫閾值。 並發語音聯繫閾值允許的最大值為 9000。更多信息,請參見並發語音聯繫設置在裡面Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南.

浪湧保護統計在分析器中引入報告。 有關詳細信息,請參閱浪湧保護統計在裡面思科 Webex Contact Center Analyzer 用戶指南.

基於技能的路由增強

基於技能的路由 (SBR) 中引入了一種新的聯繫人選擇方法——基於技能的聯繫人選擇。 客戶可以選擇以下方法之一來選擇聯繫人——基於技能的聯繫人選擇或基於先進先出 (FIFO) 的選擇。 在基於技能的聯繫人選擇中,SBR 會定期過濾隊列中的聯繫人以匹配順序中的代理技能 - (1) 聯繫人優先級和 (2) 時間戳(從最舊到最新)。

發送到 SBR 隊列的聯繫將被停放,直到匹配的代理可用。 當座席可用時,停放聯繫人中的匹配聯繫人會優先連接到座席,而不管該聯繫人在隊列中的位置如何。 因此,基於技能的聯繫人選擇方法減少了停放聯繫人的等待時間並提高了座席的工作效率。

默認情況下,為客戶啟用基於技能的聯繫人選擇。 要啟用基於 FIFO 的聯繫人選擇,客戶必須聯繫思科支持。 有關詳細信息,請參閱基於技能的聯繫人選擇在裡面Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南.

2022 年 2 月 11 日

Agent Desktop 增強功能 - 重新排列水平標題上的圖標

一個新的財產標頭動作被添加到桌面佈局 JSON 文件中。 此屬性允許管理員更改 Agent Desktop 的水平標題上的圖標的默認順序 - (1) (Webex),(2) (外撥)和(3) (通知中心)圖標。

標頭動作: ["webex", "outdial", "notification"],

headerActions 屬性值區分大小寫。


要從 Agent Desktop 中刪除標題圖標及其相關功能,管理員必須刪除屬性值。

有關詳細信息,請參閱標頭動作在裡面供應Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南.

分析器報告中間隔字段的日期格式選項

的默認日期格式間隔分析器報告中的字段是月/日/年. 借助新的增強功能,Analyzer 允許用戶為數據選擇不同的日期格式間隔字段,類似於報告中的其他字段。

以前,日期格式的自定義僅可用於配置文件變量。

有關詳細信息,請參閱更改間隔字段的日期格式在裡面思科 Webex Contact Center Analyzer 用戶指南.

2022 年 2 月 10 日

處理 IVR 呼叫後調查中的無效 DTMF 輸入

Webex 聯絡中心可以處理在 IVR 呼叫後調查期間來自客戶的無效或沒有 DTMF(雙音多頻)輸入響應的情況。 流程開發人員可以配置超時中的參數高級設置流設計器中的反饋活動部分,以定義系統等待來自客戶的 DTMF 輸入的最大持續時間(以秒為單位)。 此外,管理員可以為 Webex 聯絡中心配置以下 IVR 設置,在問卷設置Webex Experience Management 中的通話後調查問卷選項卡:

  • 允許的最大無效輸入和超時: 管理員可以在允許的最大無效輸入和超時下拉列表設置系統允許客戶無效輸入或無輸入響應的最大次數。

  • 通知消息的音頻文件: 管理員可以上傳音頻文件以播放通知消息輸入無效, DTMF 進入超時,和超過最大重試次數,分別。

如果客戶輸入無效輸入或在指定的超時時間內未輸入任何調查問題,聯絡中心將播放音頻消息通知客戶無效輸入或超時,然後將相同的調查問題播放給顧客。 當達到最大嘗試次數時,聯絡中心會向客戶播放相應的音頻通知,跳過調查中的剩餘問題,並播放感謝消息以結束調查。

有關詳細信息,請參閱在 IVR 通話後調查中驗證 DTMF 輸入響應在裡面Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南.

2022 年 2 月 7 日

Webex 聯絡中心中的全局變量

管理員可以使用管理門戶中的供應模塊定義全局變量。 管理員可以將全局變量設置為代理可見代理可編輯以便通過 Agent Desktop 將它們提供給代理。 此外,管理員可以將變量設置為可報告的將它們包含在分析器報告中。 流程開發人員可以使用流程中的全局變量在聯絡中心處理的交互上下文中設置和傳遞值。 如果代理更新代理可編輯的全局變量值,則更新後的值將在分析器中用於報告。 此功能使管理員能夠定義可報告的全局變量並將它們保留在 Webex 聯絡中心組件中。

有關詳細信息,請參閱全局變量在裡面E.164 設置和管理指南.


流程開發人員不能再使用流程設計器創建呼叫關聯數據 (CAD) 變量。 自定義流變量將保持不可報告。

2022 年 1 月 28 日

Webex 開發人員門戶的客戶體驗

開發人員門戶的 Webex 客戶體驗使第三方開發人員能夠以編程方式訪問 Webex 聯絡中心以及 AI(人工智能)和客戶體驗平台內的旅程等領域。 該門戶提供 REST(代表性狀態轉移)、gRPC(gRPC 遠程過程調用)、GraphQL API(應用程序編程接口)、通知和 SDK(軟件開發工具包),以幫助開發人員構建和增強客戶體驗。 開發人員可以通過使用 API 參考文檔、示例代碼和試試看門戶中提供的功能,用於構建客戶體驗應用程序。

以下功能作為新版本的一部分提供:

2022 年 1 月 22 日

E.164 格式支援 Webex Contact Center 中的國際通話

Webex 聯絡中心支持 E.164 電話號碼格式,用於代理和主管的國際呼叫。 這是對 Webex 聯絡中心中所有電話選項先前支持的 IDD(國際直撥)格式的補充。

借助此增強功能,Webex 聯絡中心的所有 PSTN 選項都支持 E.164 格式—思科提供的捆綁 PSTN、服務提供商 PSTN、自帶 PSTN (BYO PSTN)、帶本地網關的自帶 PSTN (Webex Calling)、和雲連接 PSTN (Webex Calling)。

Webex 聯絡中心在以下場景中支持 E.164 格式:

  • 呼入電話: 聯絡中心客戶可以使用 E.164 格式的撥號號碼連接到聯絡中心。

  • 代理登錄: 座席可以通過在站台登入對話框。 此功能性可讓位於不同地區的座席與其 Webex Contact Center 的租戶保持連線以處理語音通話。 有關詳細信息,請參閱登錄到 Agent Desktop在裡面Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用戶指南.

    有關配置代理的撥號號碼的更多信息,請參閱編輯用戶(代理設置)在裡面E.164 設置和管理指南

  • 轉接、諮詢和電話會議: 座席可以在轉移要求諮詢請求用於與位於其他地理區域的座席進行轉接、諮詢或電話會議的對話框。 有關詳細信息,請參閱轉接呼叫發起諮詢電話在裡面Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用戶指南.

    有關在企業通訊簿中配置電話號碼的更多信息,請參閱地址簿在裡面Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南.

  • 外撥電話和外撥活動電話: 除 IDD 格式外,座席還可以使用 E.164 格式的電話號碼向其他地理區域的聯繫人進行外撥呼叫。 此增強功能適用於外撥通話、禮貌回撥和外撥活動通話。 有關詳細信息,請參閱撥打外線電話在裡面Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用戶指南.

  • 主管呼叫監控: 監督員現在可以輸入 E.164 格式和格式的回撥號碼,以進行通話監控、插撥和耳語指導。 有關詳細信息,請參閱監控呼叫創建或編輯監控計劃在裡面Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南.

大型組織可能在全球許多國家/地區設有座席。 這些座席很可能會遇到更長的延遲,因為語音電話的來回時間可能是始發到終止對照表中的其中一個因素。

2021 年 12 月 22 日

在 APS 和管理門戶中保留儀表板過濾器

Webex 聯絡中心將在 Agent Desktop 和管理門戶的代理績效統計 (APS) 的每個選項卡中設置的過濾器存儲在瀏覽器緩存中。 在每個選項卡中緩存過濾器可以節省代理每次更改選項卡時設置過濾器的時間,從而為他們提供更好的用戶體驗。

用戶所做的過濾器更改存儲在特定用戶 ID 的用戶計算機的瀏覽器緩存中。 即使用戶刷新瀏覽器或使用同一瀏覽器重新登錄到 Webex 聯絡中心,用戶設置的過濾器也會保持不變。 用戶可以通過清除瀏覽器緩存將過濾器重置為默認值。

有關詳細信息,請參閱總結報告,代理統計 - 歷史報告,和各州的特工統計數據 - 歷史報告在裡面Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用戶指南.


此增強適用於 Agent Desktop 和管理門戶,但不適用於分析器報告。

在表格報表中保留列寬

分析器用戶可以在運行報表時動態更改表格報表中的列寬。 但是,之前刷新報表時更改的列寬沒有保留,因此用戶需要再次調整列的大小。

通過新的增強功能,Webex Contact Center 將更改的列寬存儲在用戶計算機的瀏覽器緩存中,用於特定的用戶 ID。 即使用戶刷新瀏覽器或註銷並使用同一瀏覽器重新登錄到 Webex 聯絡中心,更改後的列寬也保持不變。 如果需要,用戶可以通過清除瀏覽器緩存將列寬重置為默認大小。

有關詳細信息,請參閱更改報告列寬在裡面思科 Cisco Webex Contact Center 用戶指南.


此增強不適用於閾值警報部分。

處理的聯繫人的整數格式

分析器中的表格報告得到增強,以整數格式顯示已處理的聯繫人數量。 這適用於以下列:

  • 已處理的聯繫人

  • 已處理的入站聯繫人

  • 已處理的外撥聯繫人

報告以前以十進制格式顯示數據。

2021 年 12 月 15 日

Agent Desktop 的增強

  • 保留當前代理任務的數據: 一個新的財產stopNavigateOnAcceptTask被添加到桌面佈局 JSON 文件中。 當代理接受新任務時,此屬性確定是否將焦點轉移到新接受的任務上。 管理員可以將屬性設置為真的或者錯誤的.

    • 真的: 保持對代理正在處理的當前任務的關注。 這有助於保留為當前任務輸入的未保存數據。

    • 錯誤的: 將焦點轉移到新接受的任務上。 此為預設值。

    有關詳細信息,請參閱JSON 佈局頂級屬性在裡面Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南

  • 支持撥打電話中的特殊字符: Agent Desktop 支持特殊字符 #(哈希)、*(星號)和: (冒號)除了撥號號碼中的 +(加號)之外,用於外撥呼叫、轉接請求和諮詢請求。

    當代理將帶有特殊字符的數字複製到撥號號碼字段或撥號盤,Agent Desktop 僅保留那些受支持的特殊字符(+、#、* 和 :)。

    有關詳細信息,請參閱管理語音通話在裡面Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南 .

  • 用戶體驗增強 - 來電彈出標籤: 新標籤出現在來電彈出框上,以便於識別呼叫類型。 這些標籤還提高了視力受損用戶的可訪問性。

    此外,Agent Desktop 顯示 分別作為 Callback 和 Campaign Call 圖標。

    下表列出了調用類型、圖標和對應的標籤:

    通話類型

    標籤

    標示

    來電

    來電

    回撥

    回撥

    出站預覽活動電話

    競選電話

    外撥電話

    外撥電話

    有關詳細信息,請參閱任務列表在裡面Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用戶指南 .

2021 年 12 月 3 日

Analyzer 中的本地化支持添加

除了以前支持的 27 種語言之外,Analyzer 還支持另外兩種語言的本地化——英語(英國)和葡萄牙語(葡萄牙)。

2021 年 11 月 30 日

支持多種語言進行電話後調查

聯絡中心客戶可以通過由 Webex Experience Management 提供支持的多種語言的呼叫後調查提供反饋。 此功能適用於語音和電子郵件/SMS 調查渠道。

要為呼叫後調查選擇自定義語言,流程開發人員可以使用全球語言變量或選擇覆蓋語言設置中的切換按鈕語言設定Flow Designer 中的反饋活動部分。 如果所選語言未在 Webex Experience Management 的調查中配置或不受支持,則調查將回退使用默認語言英語(美國)。

有關支持的語言以及如何配置自定義語言的更多信息,請參閱語言設定在裡面Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南 .


  • 對於現有流程,啟用覆蓋語言設置功能會將所有語音和電子郵件/SMS 調查的語言重置為英語(美國)。 客戶必須修改任何現有的流程(通過啟用覆蓋語言設置切換按鈕,然後選擇自定義語言)以繼續使用自定義語言。

  • 首選語言設置為變量參數從反饋活動中刪除。

支持電話後調查中的歡迎和感謝消息

管理員可以配置調查問卷來玩歡迎謝謝你IVR 通話後調查開始和結束時的消息。 要在調查中啟用這些消息,管理員必須在歡迎說明謝謝你的注意在 Webex Experience Management 中配置調查問卷時。 這些消息使用在 Flow Designer 的反饋活動中配置的語言設置。


歡迎謝謝你消息以在 Flow Designer 中為調查設置並由客戶選擇的相同語言播放。 如果這些消息未配置,因此無法以調查問卷中設置的語言提供,聯絡中心將跳過消息並僅播放調查問題而不播放消息。

呼叫後調查中自定義預填充的支持變量

Webex 聯絡中心支持附加數據(例如,客戶名稱: 約翰,國家: US) 以可選變量的形式。 附加數據可以傳遞給 Webex Experience Management,作為調查響應數據的一部分存儲。

要使 Webex 聯絡中心能夠將其他數據傳遞給 Webex Experience Management,管理員必須在 Webex Experience Management 的調查問卷中創建自定義預填問題。 此外,流程開發人員必須將相應的變量配置為鍵值對在流設計器的反饋活動中。 流程開發人員必須輸入顯示名稱Webex Experience Management 中的調查問卷中的問題作為鑰匙Flow Designer 中反饋活動中相應變量的參數。

然後 Webex 聯絡中心將附加數據傳遞給 Webex Experience Management,這些數據將作為調查響應數據的一部分與客戶響應一起存儲。 此過程使調查響應更具上下文相關性,並有助於使用客戶體驗分析小部件獲得更深入的數據洞察力。

有關詳細信息,請參閱變量傳遞在裡面Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南 .

2021 年 11 月 22 日

APJC 地區 Webex 聯絡中心的新數字渠道

新的數字渠道——聊天、電子郵件、短信服務 (SMS) 和 Facebook Messenger——現已通過 imimobile 集成在 APJC 地區的 Webex 聯絡中心提供。

客戶在使用這些渠道時,可以使用以下增強功能:

  • 流生成器: 此增強功能使客戶能夠創建強大的自助服務。 Flow Builder 是一個編輯器,讓客戶可以最少的編程或腳本編寫工作建立互動式通訊流程, Flow Builder 有一個易於使用的拖曳介面,稱為 Flow Canvas,有助於使用節點構建通訊流程。

  • 機器人生成器: 使用 Bot Builder,客戶可以創建 QnA 或 Task bot,並通過 Flow 將其集成。

  • 新支持以下功能:

    • 基於技能的路由: 管理員可以在 Flow Builder 的 QueueTask 節點中為聯繫人分配技能要求和技能放鬆標準。 將聯絡人路由給業務代表是根據技能需求在流程中的某個時間點最匹配。

    • 屏幕彈出: 屏幕彈出是當代理響應客戶的聯繫請求時,在某些操作(例如接受聯繫)時自動出現在代理桌面上的窗口。 屏幕彈出幫助座席獲取有關客戶的更多信息,以進一步進行對話。

    • 通道專屬的功能允許超連結和已傳送回條。

所有數字頻道都是高級座位許可證的一部分。 以下服務需要額外收費——自動交互消息、短代碼 SMS、長代碼 SMS、免費 SMS 和機器人使用。

有關詳細信息,請參閱新的數字頻道在 Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南中。

附註: 新的數位通道會在受控 GA(一般可用性)中發布, 僅有與Cisco Solution Assurance 團隊合作以規劃登錄的客戶可利用新的數位通道, 亦將支援自某些較舊的平台遷移。 見文章從 Cisco Webex Contact Center 1.0 升級到 Cisco Webex Contact Center了解更多信息。

2021 年 11 月 15 日

Webex 聯絡中心平台在法蘭克福數據中心啟動

新的 Webex 聯絡中心平台現在可供將其運營國家/地區映射到法蘭克福數據中心的客戶使用。 在 A2Q 過程中與 Cisco 解決方案保證團隊合作以對照新平台的功能驗證需求的客戶可繼續進行登錄流程。 更多詳情,請看文章開始使用 Cisco Webex Contact Center .


Calabrio 的 OEM(原始設備製造商)集成目前正在針對新平台進行驗證,並將很快推出。

2021 年 11 月 11 日

啟用語音虛擬代理以處理無用戶輸入

語音虛擬代理可以處理在指定時間段內沒有來自用戶的輸入(語音和 DTMF)的場景。 流程開發人員可以通過在虛擬代理活動的高級設置中指定以下參數值來設置無輸入超時持續時間和無用戶輸入時的重試次數:

  • 無輸入超時: 虛擬代理等待用戶輸入的持續時間(以秒為單位)。

  • 最大無輸入嘗試: 超時期限過後,虛擬代理嘗試等待用戶輸入的次數。

虛擬代理活動提供了一個新的輸出變量錯誤代碼指示超時事件或錯誤狀態。


當前以英語(美國)播放的默認錯誤消息將不再向用戶播放。 要播放音頻消息以通知用戶錯誤,流開發人員需要在使用輸出變量的流中包含一個播放消息活動錯誤代碼來自虛擬代理活動。

有關詳細信息,請參閱虛擬代理在裡面Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南.

2021 年 10 月 26 日

Agent Desktop 的增強

  • 從座席交互歷史中發起外撥呼叫: 座席可以通過單擊“座席交互歷史記錄”窗格中的電話號碼來發起外撥呼叫。 座席也可以在發起外撥通話之前編輯此號碼。

    有關詳細信息,請參閱代理交互歷史在裡面Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用戶指南.

  • 本地化支持添加: 除了之前支持的 27 種語言之外,Agent Desktop 還支持另外兩種語言的本地化:英語(英國)和葡萄牙語(葡萄牙)。 有關詳細信息,請參閱本土化在裡面Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用戶指南.


    本地化支持添加目前不適用於代理性能統計 (APS) 報告,並且將與 Analyzer 的本地化支持添加一起提供。

2021 年 10 月 18 日

通過瀏覽器鏈接訪問報告和儀表板

無權訪問分析器以查看和運行儀表板和報告的標準代理和高級代理可以使用瀏覽器鏈接訪問儀表板和報告。

向下鑽取功能不適用於通過瀏覽器鏈接訪問的報表。

有關詳細信息,請參閱通過瀏覽器鏈接訪問報告和儀表板在裡面思科 Webex Contact Center Analyzer 用戶指南.

2021 年 9 月 27 日

偏遠國家/地區的區域 VPOP 入口

加入澳大利亞和美國數據中心的新 Webex 聯絡中心的客戶可以配置以下其他遠程國家/地區以進入其本地虛擬接入點 (VPOP)。 通常,客戶在質量方法 (A2Q) 部署驗證階段訂購國家/地區。

Webex 聯絡中心數據中心

支持的其他國家

澳洲

新加坡

印尼

馬來西亞

菲律賓

泰國

越南

美國

墨西哥

巴西

智利

阿根廷

秘魯

哥倫比亞

此新優惠僅適用於服務提供商 PSTN 或 Cisco Unified Communications Manager 部署架構。 新優惠不適用於 Cisco Webex Calling 部署。


在這些國家/地區設立 VPOP 取決於該地區的交易,VPOP 的設立時間為 60 天。

多區域支持

Webex 聯絡中心和 Cisco Webex Calling Telephony 支持代理和呼叫者的多個區域(國家或國家的部分地區)。 支持以下場景:

  • 來電者來自一個地區,座席在多個地區

  • 呼叫者和座席位於多個區域

在這些場景中,同時支持呼入和呼出。 對於入站呼叫,呼叫者呼叫雲連接 PSTN (CCP) 或本地網關 (LGW) 設置。 這些呼叫被路由到代理。 座席可以撥打任何地區的外撥電話。

代理屬於 Control Hub 中配置的不同位置。 代理配置有他們所在位置的號碼和分機。

入站號碼與 Control Hub 中的區域相關聯。 根據 Webex Contact Center 中配置的路由策略,呼叫路由到座席。

有關詳細信息,請參閱多區域支持在裡面Cisco Webex Contact Center 語音入職指南.

2021 年 9 月 24 日

Agent Desktop 中的 Webex 應用程式 (Webex) 整合

Webex 應用程式 (Webex) 以及訊息傳遞、通話和會議功能將與 Webex Contact Center Agent Desktop 整合。 該整合為座席提供了與其他座席、主管和主題專家合作的功能,而無需離開 Agent Desktop。 Webex 功能可以由管理員在全域層面或團隊層面透過桌面佈局進行配置。

使用 Webex 功能啟用webex 已配置財產,見JSON 佈局頂級屬性中的部分Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南

警告:

Agent Desktop 中的 Webex 應用程序不支持呼叫控制。 要接聽和撥打電話,座席需要外部的非嵌入式 Webex 應用程序。 有關詳細信息,請參閱通話應用.

若要存取 Agent Desktop 中的 Webex 功能,請參閱Webex 應用程式 (Webex)中的Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南區段。

Agent Desktop 的增強

  • 座席的預設撥號號碼 (DN)/分機

    如果代理的默認 DN 由管理員在管理門戶中配置(供應>用戶>代理設置>默認 DN),默認 DN 將預填充在以下字段中站台登入代理登錄到 Agent Desktop 時的對話框:

    • 撥號號碼(美國格式)

    • 分機

    若系統管理員將 DN 限制為座席的預設 DN (佈建>座席個人檔案>座席 DN 驗證>佈建值),座席無法在登錄至 Agent Desktop 時編輯預填充的 DN。 DN 將為唯讀。

    有關詳細信息,請參閱登錄到 Agent Desktop中的部分Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用戶指南.

  • 在自訂頁面和小工具中配置持續性標籤

    系統管理員可以使用桌面佈局將自訂頁面和自訂小工具中的標籤配置為持續性。 要配置持久選項卡,管理員必須設置以下屬性: md 選項卡

    • persist-selection設為true

    • 設定tabs-id的獨特標識符。

    範例:

    {“比較”: “md-tabs”,“屬性”: {“堅持選擇”: 對,“標籤 ID”: "容器中所有選項卡的唯一 ID" }, }

    什麼時候md 選項卡設置為持久(“堅持選擇”: 真的),即使代理在 Agent Desktop 中的頁面或小部件之間切換,選項卡選擇也會保留。


    Agent Desktop 中的 輔助資訊 窗格和 座席績效統計 報告頁面已顯示持續標籤行為。

    有關詳細信息,請參閱導航(自定義頁面)中的部分Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南.

  • 座席績效統計 (APS) 報告中的持續性標籤

    即使座席切換到任何其他頁面然後再返回APS 報告頁面,APS 報告頁面仍會持續顯示之前所選擇的標籤。

    有關詳細信息,請參閱座席績效統計報告中的部分Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用戶指南.

2021 年 9 月 20 日

佇列中的聯絡人和座席可用報告

分析器中引入了兩個新的實時股票報告——隊列中的聯繫人可用代理. 這些報告在聯絡中心概覽 - 分析器中的實時儀表板中顯示為卡片,也在分析器中顯示為卡片。概括Agent Desktop 中代理性能統計頁面的選項卡。

新報告使用戶能夠獲得有關在隊列中等待的聯繫人的信息,以及特定團隊中代理的可用性,而無需在表格報告中查找信息的開銷。

有關報告的更多信息,請參閱聯絡中心概述 - 實時儀表板在裡面思科 Webex Contact Center Analyzer 用戶指南.

在分析器報告中定義頂級行段群組的欄摘要

Analyzer UI 現在允許用戶為報表中的頂級行段組定義列摘要。 用戶可以為每列添加公式——平均值、計數、最小值、最大值、總和和自定義。 此功能為表格報告提供了增強的數據查看體驗。

有關詳細信息,請參閱自定義報告摘要在裡面思科 Webex Contact Center Analyzer 用戶指南.

2021 年 9 月 7 日

佇列、技能和通話優先等級的動態變量

此功能將啟用動態選擇佇列、技能、和通話優先等級增強 Flow Designer 中現有的佇列聯絡人活動而非靜態設定這些參數值。 工作流程開發人員現在可以在佇列聯絡人活動中選擇流程變數動態地配置佇列、技能、聯絡人優先等級和座席可用性檢查。

有關詳細信息,請參閱隊列聯繫活動在裡面Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南.

2021 年 8 月 17 日

自 Webex Contact Center 1.0 升級至 Webex Contact Center 的無縫客戶升級途徑

此功能允許使用 Cisco Webex Contact Center 1.0 平台的客戶升級至最新的 Webex Contact Center 平台。 啟用此功能後,客戶可以訪問新的聯絡中心功能,而不會影響現有的 Webex 聯絡中心 1.0 特定聯絡流。 客戶可以透過最適合其業務需求的分段方式,逐步將電話、聊天和電子郵件工作負載移動至新平台並轉換客服。

更多資訊請參閱自舊平台升級至 Cisco Webex Contact Center一文。

2021 年 8 月 9 日

聯絡中心管理員的租戶自助服務設置

像是啟用強制預設 DN(撥出號碼)、啟用結束通話、啟用結束商議、自動結束間隔、 中斷連線復原逾時和隱私護盾等先前使用 Customer Journey Platform 服務供應商入口網站設定的租戶設定 ,現在已移至 Control Hub 。 租戶設定現在可由Contact Center 系統管理員來設定而不需由 Cisco 營運團隊管理。 展望未來,所有Contact Center 的系統管理員角色皆可管理這些設定。

根據這一增強,設置Control Hub 中的選項卡已重新組織,並分為以下子選項卡:

  • 一般的: 使管理員能夠在 Control Hub 和管理門戶之間同步用戶,提供有關您組織的服務詳細信息的信息,並提供對管理門戶的訪問以進行高級配置。 有關詳細信息,請參閱文章為 Cisco Webex Contact Center 添加用戶的方法.

  • 安全: 使管理員能夠配置所有與安全相關的設置。 當中包括隱私護盾、聊天和電子郵件附件的安全性設定,以及內容安全性原則。 更多資訊請參閱 Cisco Webex Contact Center 安全性設定一文。

  • 嗓音: 使管理員能夠添加用於接收客戶呼叫的入站撥號號碼。 有關詳細信息,請參閱文章為 Cisco Webex Contact Center 設置語音通道.

  • 桌面: 使管理員能夠管理和配置 Agent Desktop 的語音通道功能,以及自動總結間隔和丟失連接恢復超時。 語音通道功能包括「啟用強制預設 DN」、「啟用結束通話」以及「啟用結束商議」。 更多資訊請參閱Cisco Webex Contact Center 的桌面設定一文。

2021 年 8 月 3 日

Webex Contact Center 平台在英國資料中心上線

新的 Webex Contact Center 平台已在英國資料中心上線。 選擇對映至英國資料中心的營運國家/地區的客戶可以選擇登錄新的 Webex Contact Center 平台。 有關這些客戶的可用選項的更多詳細信息,請參閱文章開始使用 Cisco Webex Contact Center.

2021 年 7 月 27 日

Webex Contact Center 的新數位通道

新的數字渠道——WebChat、電子郵件、短信服務 (SMS) 和 Facebook Messenger——現在通過 imimobile 集成在美國和英國地區的新 Webex 聯絡中心提供。

客戶在使用這些通道時可以使用 imimobile 所提供的以下增強功能:

  • 流生成器: Flow Builder 是一個編輯器,讓客戶可以最少的編程或腳本編寫工作建立互動式通訊流程, Flow Builder 有一個易於使用的拖曳介面,稱為 Flow Canvas,有助於使用節點構建通訊流程。

  • 機器人生成器: 使用 Bot Builder,客戶可以創建 QnA 或 Task bot 並通過 Flow 將其集成。

  • 支援以下新功能:

    • 基於技能的路由: 管理員可以在 Flow Builder 的 QueueTask 節點中為聯繫人分配技能要求和技能放鬆標準。 根據技能要求將聯繫人路由到座席,以滿足流程中該時間點的最佳匹配。

    • 屏幕彈出: 屏幕彈出是代理回答客戶對話時自動出現在代理桌面中的窗口或對話框。 螢幕彈出使得座席可取得有關致電者的更多資訊以進一步進行對話。

  • 通道專屬的功能允許超連結和已傳送回條。

  • 所有數字頻道都是高級座位許可證的一部分。 SMS(簡訊服務)需額外收費 - 短代碼、長代碼、免費電話和 Bot 的使用。


新的數字頻道發佈於受控 GA(通用可用性). 僅有與Cisco Solution Assurance 團隊合作以規劃登錄的客戶可利用新的數位通道, 亦將支援自某些較舊的平台遷移。

有關詳細信息,請參閱新的數字頻道在裡面Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南.

2021 年 7 月 26 日

匯入和匯出報告

Analyzer UI 現在可為系統管理員提供選項,可以將報告作為單個檔案或資料夾中的多個檔案匯入和匯出。 此功能使系統管理員和合作夥伴系統管理員可以在租戶上匯出自訂報告,並且匯入至其他租戶。

改善的分組報告檢視

改善 Analyzer UI 以刪除分組報告中的空白行, 這樣減少了報告中的空白區域和提供更佳的觀看體驗。

2021 年 7 月 19 日

隱藏不活躍的使用者

Management Portal 「佈建」模組中的使用者頁面中有提供隱藏不活躍使用者可勾選方塊以篩選掉不活躍的使用者。 如果管理員檢查隱藏非活動用戶複選框,不顯示租戶中的非活動用戶。

Agent Desktop - 螢幕彈出改善

屏幕彈出Agent Desktop 的“輔助信息”窗格中的選項卡顯示與當前選定交互相關的屏幕彈出窗口。 例如,當座席接受來自客戶 Jane Doe 的互動時,輔助資訊的螢幕彈出索引標籤資訊窗格將顯示該次與 Jane Doe 互動相關的螢幕彈出

2021 年 7 月 17 日

訂購和佈建 - IVR 連接埠附加模組優惠

默認情況下,對於客戶購買的每個標准或高級代理許可證,客戶都有權獲得兩個 IVR 端口許可證。 此功能引入了一個 IVR 端口插件,允許客戶購買額外的 IVR 端口許可證,以便可以在 IVR 上託管更多的會話。

虛擬座席 - 多語言支援

Webex Contact Center 與 Google Dialogflow 整合以為客戶提供對話式 IVR 體驗。 以前,虛擬代理默認使用語言zh-CN. 現在增強了 虛擬座席 功能以支援其他 Google Dialogflow 語言和語音。 顧客可透過 Flow Designer 中的 虛擬座席 活動配置 虛擬座席 的輸入語言和語音名稱。

虛擬座席 參數

流程開發人員現在可以在 虛擬座席 活動中配置可選的輸入參數。 輸入參數將額外的自定義信息從 Webex 聯絡中心流傳遞到 Google Dialogflow 機器人,以實現高級對話體驗。

Google Dialogflow 區域化支援

Webex Contact Center 客戶可以透過指定 Google Dialogflow 區域配置語音和聊天虛擬座席 。 Google Dialogflow 提供多個區域來支援區域部署,以減少延遲並滿足資料駐留要求。 客戶可以在通過 Control Hub 配置虛擬代理時指定區域 ID,以便將來自 Webex 聯絡中心的數據定向到在地區場地。

語音通話佇列中的座席可用性

流程開發人員現在將能夠確定當前有多少座席可為佇列提供服務。 Flow Designer 中的獲取佇列資訊活動提供額外的輸出變數,以便流程開發人員在將通話路由至服務不足的佇列之前可觀察佇列的狀態並採取補救措施(例如,重新導向至 Self Service 或提供技能鬆寬之條件)。 此功能有助於避免潛在的超流情況。

2021 年 7 月 6 日

Webex Contact Center 平台在澳大利亞資料中心上線

新的 Webex Contact Center 平台現在可供營運國家/地區是對映至澳大利亞資料中心的客戶使用。 在 A2Q 過程中與 Cisco 解決方案保證團隊合作以對照新平台的功能驗證需求的客戶可繼續進行登錄流程。 有關入職所需步驟的更多詳細信息,請參閱文章開始使用 Cisco Webex Contact Center.

適用於 OEM 客戶的 Google CCAI

Webex Contact Center 客戶現在可以將語音和聊天虛擬座席與 Cisco 提供的 Google 雲端平台專案一起使用。 客戶現在可以在 Control Hub 上創建 Dialogflow 虛擬代理時指定項目 ID 和區域 ID。 有了此功能,從 Cisco 購買 Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM 訂閱的客戶可以將多個Virtual Agent與同一個 Google 雲端平台專案連結,並獲得包括 CCAI 使用在內的 Webex Contact Center 綜合帳單。

Cisco Webex Experience Management - IVR 通話後調查及通話後調查報告

Webex Contact Center 與 Webex Experience Management 整合在一起,以進行通話後調查並收集來自顧客的反饋。 通話後調查可能透過 SMS 或電子郵件的管道或 IVR 進行。

通話後調查中有以下增強功能可用:

  • 語音通話結束時需向客戶播放內聯調查時,系統管理員將能夠配置 IVR 通話後調查。

  • 除電子郵件和 SMS 之外還可透過語音管道進行通話後調查。

  • 通話後調查的詳細資料,例如加入統計,調查回覆率和調查完成率,將可在 Analyzer中的“通話後調查”報告中取得。

流程中需使用 Global_FeedbackSurveyOptin全局變數並將其設定為 true 才能觸發通話後調查, 需更新現有流程以設定此變數,以便成功進行通話後調查。

2021 年 6 月 21 日

預設外撥 ANI

系統管理員可以為 Contact Center 組織設定預設外撥 ANI(自動號碼識別)。 這默認外撥 ANI組織的下拉列表設置管理門戶的供應模塊中的選項卡顯示映射到入口點的所有現有撥號號碼。 此下拉式清單讓系統管理員可選擇一個撥號號碼作為來自組織的外撥通話的預設外撥 ANI。

撥打外撥通話給客戶時,若座席未自選擇外撥 ANI下拉式清單中選擇外撥 ANI,則會使用預設外撥 ANI, 預設外撥 ANI 將顯示在客戶的來電顯示上。

預設外撥 ANI 適用於租戶級別。

2021 年 6 月 16 日

Agent Desktop 增強 - 螢幕彈出超連結

通知中心中的畫面彈出通知將顯示為畫面彈出超連結。 新版中提供的文本屏幕彈出桌面標籤Flow Designer 中的字段是 Agent Desktop 上超鏈接的顯示文本。

2021 年 6 月 8 日

Agent Desktop 的增強
  • RONA 增強: 如果電話、設備或網絡出現故障,來電請求不會傳遞給座席。 來電請求將會被返回到佇列,且座席狀態將變更為 RONA; 新請求不會傳遞給處於 RONA 狀態的代理。

  • 確定諮詢或轉接電話的代理: 在裡面轉移要求諮詢請求對話框,撥號號碼下拉列表顯示企業通訊錄。 通訊簿項目中除了提供已存在的電話號碼欄位外亦會提供名稱, 這有助於座席在語音呼叫期間執行諮詢或轉接時識別要選擇的正確通訊簿條目。

  • 資料圖片: 代理可以在激活用戶帳戶時或之後配置他們的個人資料圖片,使用Cisco Webex 個人資料頁面. 如果代理未配置個人資料圖片,則用戶配置文件會顯示代理的姓名縮寫。

  • 可訪問性合規性: Agent Desktop 為只讀用戶配置文件元素提供屏幕閱讀器支持。 此支援符合Web 內容無障礙指南 (WCAG) 2.0。

  • UX 改善:

    • 媒體頻道徽章通道容量的部分用戶資料對話框僅突出顯示代理已為其分配容量的相關媒體通道。

2021 年 6 月 2 日

允許客戶配置 Cisco PSTN for Contact Center 的混合電話號碼和免費電話號碼

在此增強功能之前,如果客戶購買了捆綁包 2: 入境免費電話號碼訪問使用 Cisco PSTN for Contact Center 附加選項時,客戶必須將所有呼入號碼配置為免費電話。 出於計費目的,Webex Contact Center 會將所有電話號碼視為免費電話。

透過此增強功能,Webex Contact Center 將新增至租戶的每個電話號碼分類為收費電話或免費電話。 Webex 聯絡中心計費是根據所有免費電話號碼的通話量計算的。

以下許可證使用報告已得到增強,有助於對收費和免費號碼進行分類:

  • 許可證使用報告: 此報告已得到增強,可為客戶提供每日觀察到的最大並發免費電話的指標。 這表明使用捆綁包 2: 入境免費電話號碼訪問. Max Concurrent Toll-Free Calls 的分解顯示了在觀察到最大值時連接到代理、IVR 系統和隊列的呼叫的組成。 此外,該報告還提供了在觀察到最大並發免費電話時在收費號碼上觀察到的並發呼叫量。 並發收費呼叫的分解顯示連接到代理、IVR 系統和隊列的呼叫的組成。

  • 歷史許可使用報告: 此報告顯示前幾個月的最大並發免費電話。 這份報告可以存取過去三十六個月的資料且可以顯示連續十二個月的資料。

2021 年 6 月 1 日

Agent Desktop 的增強
  • 默認標題: Agent Desktop 的新默認標題是Webex 聯絡中心. 管理員可以通過桌面佈局在全局級別或團隊級別自定義默認標題。

  • 使用者體驗強化:

    • 工作站登入對話方塊支援瀏覽器的自動完成功能。 自動完成功能會自動填寫之前曾輸入的撥號號碼和分機號碼以節省座席的時間。 在標準瀏覽模式下可儲存的項目數會因瀏覽器而有所不同。 要刪除已儲存的項目,座席必須清除瀏覽器緩存。 私人瀏覽模式不支援自動完成功能。

    • 現在,鍵盤快捷鍵對話方塊將具有最小的高度和寬度 (以畫素為單位) ,超過此高度將無法調整對話方塊的大小。 這可確保對話框中的內容保持可讀性。

    • 即使座席在互動之間切換,「輔助資訊」窗格也將保留座席對特定互動的分頁選擇。 例如,假設座席正在進行語音互動,並已存取「輔助資訊」面板中的螢幕彈出分頁。 然後座席將切換到聊天互動並存取聯絡人記錄分頁。 當座席返回語音交互時,屏幕彈出選項卡選擇被保留。

2021 年 5 月 24 日

在執行模式下篩選

當用戶在運行模式下執行報告時,Analyzer UI 提供過濾功能。 此功能將提供增強的報告產生的體驗。 用戶可以選擇在創建或編輯可視化時或在創建可視化副本時顯示的過濾器。 使用者執行視覺化檔案時,所選的篩選器將顯示在視覺化頁面的右上角。 使用者可以使用適當的篩選器篩選視覺化檔案,而無需對該報告進行編輯。

2021 年 4 月 28 日

Control Hub 的服務詳細資料

一個新的服務詳情部分介紹在聯絡中心設置Control Hub 中的選項卡。 此區段讓系統管理員和支援工程師可以快速確定適用於客戶組織的平台級組態。 這服務詳情部分提供以下信息:

  • Webex 聯絡中心運營國家: 此字段顯示在設置聯絡中心租戶時在設置嚮導中選擇的運營國家/地區。 該欄位代表租戶的地理位置。

  • Webex 聯絡中心平台詳細信息: 價值新平台此字段中顯示的確認租戶託管在最新的 Webex 聯絡中心平台上。

  • 數字頻道: 價值原生數字此字段中顯示的內容確認租戶正在使用思科當前提供的數字頻道產品。 隨著未來更多聯絡中心數字渠道產品的推出,該領域將引入更多價值。 這將有助於將使用原生數位通道的客戶與將要使用即將推出的數位通道產品的那些客戶區分開。

  • 語音頻道: 價值Webex Calling 集成此字段中顯示的確認租戶正在使用 Webex Calling 集成進行電話。 Contact Center 語音平台的未來強化功能將為此欄位引入更多值。 這將有助於區分使用Webex Calling 集成來自那些將使用即將推出的語音平台增強功能的客戶的平台。

  • Webex 聯絡中心電話: 該字段顯示Webex 聯絡中心 PSTN, Webex Calling(CCP 和本地網關),或者語音 POP 橋指示適用於客戶的 PSTN 選項。

2021 年 4 月 8 日

Agent Desktop 的增強

  • 可用性狀態搜索: 代理可以使用搜索字段搜索要顯示在 Agent Desktop 的水平標題上的可用性狀態。 可用性狀態為可用及系統管理員所配置的閒置狀態。

  • 任務列表窗格選項: Agent Desktop 中的任務列表窗格提供以下選項:

    • 接受所有任務: 代理可以點擊接受所有任務按鈕以同時接受多個數字渠道請求(聊天、電子郵件和社交消息對話)。

    • 新回复: 代理可以點擊新回复按鈕滾動查看未讀的數字頻道消息(聊天或社交消息對話)。

  • 撥號號碼和分機支持的特殊字符: 如果座席複製包含特殊字符(!、@、#、$、%、ˆ、&、*、)、(、=、.、<、>、{、}、[、]、:, ;, ', ", |, ~, `, _, and -) 到撥號號碼或者延期文本框,提交詳細信息時刪除特殊字符。 這與以下對話框相關:

    • 站點登入 (撥號號碼和分機)

    • 轉接請求 (撥號號碼)

    • 諮詢請求 (撥號號碼)

    專用受支援的特殊字元是 +。

  • 桌面佈局 JSON 檔案屬性:

    • 響應式: 一個名為的新屬性反應靈敏被添加到 JSON 文件中。 此屬性確定是否將 Web 組件或基於 iFrame 的小部件添加到自定義佈局中水平或補償級別是否響應。 可以使用以下其中一個值來配置此屬性:

      • 真的: 啟用小部件的響應能力。 預設情況下,所有小工具均應根據所使用裝置的漸進式螢幕尺寸、方向和查看區域而做出響應。

      • 錯誤的: 禁用小部件的響應能力。 如果視窗小工具不支援在其他裝置上查看,請將其標記為無響應。

    • 能見度:能見度適當的價值NOT_RESPONSIVE已棄用,您可以繼續使用它只是為了向後兼容。 以前設定為NOT_RESPONSIVE的任何值都不需要修改,因為功能保持不變。 要將新創建的小部件設置為響應式或不響應式,請使用反應靈敏財產。

2021 年 3 月 30 日

流程鏈結

流程控制中引入了 GoTo 活動,以終止目前流程,並將語音通話轉接到入口點或另一個流程。 流程至入口點和流程至流程為語音通話切換機制,用於根據營業時間和緊急情況將通話重新導向。

2021 年 3 月 25 日

通話優先順序

通話優先順序讓流程設計人員可以為佇列中的撥入通話指派優先順序。 流程設計人員可以使用佇列聯絡人活動為通話分配優先順序。 當座席要為多個佇列服務時,優先順序最高的通話會跨過所有佇列指派給座席。 如果跨多個佇列的兩個或多個通話具有相同 (最高) 的優先順序,等待時間最長的通話會優先指派給座席。

2021 年 3 月 9 日

Agent Desktop 的增強
  • 徽標和標題增強功能: Agent Desktop 現在支持更大的徽標。 系統管理員可以配置圖案 ,圖案最多可包含 96 x 32 畫素 (寬 x 高) 的較大圖像。 Agent Desktop 標題可為圖像或文字。 標誌 和標題一起在Agent Desktop 的頁首橫幅的最大寬度不可超過 304 個畫素。

  • 在傳輸請求和諮詢請求對話框中刷新數據:刷新中的圖標轉移要求諮詢請求Agent Desktop 中的對話框使代理能夠檢索代理、隊列或撥號號碼的最新列表。

  • 子佈局特點: 子佈局功能使管理員能夠使用 Agent Desktop JSON 佈局文件定義嵌套桌面佈局。 有了子版面功能可更精密地控制小工具的放置和調整大小的行為。

  • 代理轉移到入口點: 在此增強功能之前,如果座席正在與工作流中的客戶通話,則座席可以將呼叫轉移到同一工作流中的另一個座席。 但座席無法將通話轉移至與另一個工作流程相關聯的另一個入口點。

    有了此增強功能後,座席將能夠將通話轉移至與另一個工作流程相關聯的另一個入口點。 與第一個流程相關的所有通話相關資料 (CAD) 變數都將轉入新的工作流程中。

    例如,若客戶在與現金卡交易相關的佇列中等待,但打算透過信用卡進行交易,服務該客戶的座席可將通話轉接至信用卡工作流程中。

2021 年 3 月 8 日

下載通話之錄音

系統管理員和主管可下載座席處理的通話記錄。 新的 API 將可用於啟用錄音的下載。

2021 年 2 月

提供歷史性和即時資料的新雲端資料平台

Webex Contact Center 有新的雲端資料平台可使用。 雲端資料平台為一個大資料流程處理平台,從而提高了輸送量。 該平台提供了高資料可用性,可以處理即時通話和座席資料事件發生後的 3 分鐘至 5 秒內,歷史資料在 30 分鐘內。 雲端資料平台在 Webex Contact Center 支援的所有管道上提供安全的資料平台。 該平台可在即時性和歷史性報告中皆提供可靠資料,確保資料完整性。

Analyzer 連線至雲端資料平台以提供歷史性和即時性報告。

全局路由覆蓋

全局路由覆蓋是一種可以套用於一個或多個入口點的路由原則。 當聯絡人到達時,路由引擎檢查該入口點是否存在全局路由覆蓋。 如果存在全局路由覆寫,然後將其用作入口點的當前路由原則,覆寫與該入口點關聯的任何標準路由原則。

聊天和虛擬座席範本建立的增強功能

Control Hub 上用於創建和編輯聊天和虛擬代理模板的用戶體驗得到了增強,以支持某些平台升級。 範本所提供的功能並未有更動。

2021 年 1 月

依技能而路由

依技能而路由是一項功能,可將通話人員的需求與具有最能滿足這些需求的技能的座席相匹配。 語音通話到達時,會被分為子集,這些子集僅能路由到擁有所需通話集的座席。技能,例如語言流程利度或產品專業知識。

Webex Contact Center 系統管理員現在可以為通話中的通話指定技能需求及流程中的技能放鬆標準。 根據技能需求將通話路由給業務代表,該技能需求在流程中的那個時間點最匹配。

流程控制可用性增強之項目

流程控制使用者體驗有了增強,可以支援以下功能:

  • 流程控制現在可以確保使用者始終輸入專用的流程名稱。

  • 流程控制發布體驗有了增強。 用戶驗證流並單擊發布流程按鈕:

    • 如果發布失敗,則會顯示帶有追蹤 ID 和流程 ID 的 Toaster 通知。 追蹤 ID 資料可以請傳送至 Cisco 支援以尋求進一步的協助。 使用者可以點按重新嘗試發布按鈕重試。

    • 如果發布成功,則使用者將被重新導向到確認螢幕且將不會在流程控制 UI 中。

  • 全局屬性按鈕包括於縮放工具欄中,可讓使用者快速開啟全局屬性窗格。 全局屬性建立新流程或開啟現有流程時,預設情況下,“窗格”窗格會顯示在“流程控制”畫布上。

2020 年 12 月

混合多媒體設定檔

混合多媒體設定檔使系統管理員能夠配置媒體頻道類型 (語音、聊天、電子郵件、社群媒體) 及配置座席可同時處理的各個媒體管道的聯絡人數目。 此功能使Contact Center可有效地平衡各個媒體管道的負載並專門照顧客戶,從而改善客戶的體驗。

系統管理員可以配置以下類型的多媒體設定檔:

  • 混合: 管理員可以選擇代理可以同時處理的媒體渠道和每個媒體渠道的聯繫人數量。 管理員最多可以設置一個語音、五個聊天、五個電子郵件和五個社交聯繫人,以供座席同時處理。

  • 混合實時: 在某個時間點,只能將一個實時媒體渠道(語音或聊天)的聯繫人以及其他媒體渠道類型(電子郵件和社交)的聯繫人分配給座席。 代理可以同時處理的最大聯繫數是一個語音(默認值)、五個聊天、五個電子郵件和五個社交,在某個時間點將語音或聊天分配給代理。

  • 獨家的: 在某個時間點,只能將一個聯繫人分配給所有媒體渠道的座席。

然後系統管理員可將多媒體設定檔與網站、團隊、座席級別的座席相關聯。 為團隊設定的多媒體資料 (透過Management Portal中的資源調配) 優先於為網站設定的多媒體設定檔;座席的多媒體資料集優先於團隊的多媒體資料集。

登出座席的監督性能力

主管可以使用在Management Portal中新的座席狀態資料–即時儀表板查看當前登入至Agent Desktop的座席清單。 儀表板使主管能夠退出未處理任何活動聯繫人的座席;即所有媒體渠道中處於可用或空閒狀態的代理。 此功能可協助企業管理並發的授權費用。

Flow Designer

Webex Contact Center 中引入了全新的可視化腳本工具,它允許合作夥伴和客戶創建自定義流程以自動化聯絡中心流程。 第一個版本支持處理語音聯繫的流。 這些流控制呼叫在業務中的流動方式。 這個功能強大的新應用程式具備 Control Scripts 的所有功能,其中包括具有的更新的 UI 和具有新功能性的“活動”節點。

對話式 IVR-自助服務

自助服務現已增加新功能。 以下 IVR (互動語音回應) 功能和活動在 Flow Designer 中可用:

  • 文字轉語音: 此功能將任意字符串、單詞、句子和變量轉換為聽起來自然的合成人類語音,可以動態地播放給呼叫者。

  • 虛擬代理: 此活動提供了處理與最終用戶的對話的能力。 Google 的 Dialogflow 所支援的虛擬座席為 IVR 體驗的一部分,提供語音型的自助服務功能以瞭解對話的意圖並協助客戶。

  • 盲轉: 此活動提供通過 IVR 將語音聯繫轉移到外部撥號號碼的功能,無需座席干預。

  • 斷開聯繫: 此活動提供斷開 IVR 中的聯繫人的功能。

Agent Desktop中提供以下功能:

  • IVR 成績單: 代理可以在 IVR 腳本小部件中查看會話 IVR 腳本。

  • CAD(調用相關數據)變量: 座席可以根據管理員在呼叫流程中設置的配置查看或編輯 CAD 變量。

分析工具中提供以下報告:

  • IVR 和 CVA 對話流報告: 此報告提供自助服務運營指標,包括自助服務中的已放棄呼叫數和隊列中已放棄的呼叫數。 在報告中的行段上進行多級深入分析可提供有關相對映實體之詳細資料。

虛擬座席-語音

客戶現在可以使用 Google Dialogflow 中創建的虛擬代理向呼叫者提供對話式 IVR 體驗。 客戶不再需要瀏覽笨拙的基於 DTMF 的 IVR 菜單;相反,他們可以為自助服務說話。

客戶可以在 Control Hub 中配置 Dialogflow 服務帳戶詳細信息。 配置帳戶詳細信息後,路由策略提供連接 Dialogflow 虛擬代理以驅動 IVR 的選項。 客戶還可以配置升級的通話如何透過在升級意圖和座席佇列之間建立對映來處理。

選擇登出佇列及估計等候時間

在客戶在佇列中等候連線至Contact Center的座席時,此功能可選擇使用 IVR 向客戶呈現選項。 可以將估計的等候時間 (EWT) 和佇列中的位置 (PiQ) 告知客戶使用文字轉語音功能。 可以向客戶提供選項,例如選擇登出佇列並接受回撥,留下語音留言或繼續在佇列中等候。

禮貌回撥

當客戶在佇列中等候座席時,可以選擇接受回撥而非一定得在佇列中等候連線座席。 客戶可以保留佇列中的排位並接受回撥至原本撥話的號碼或客戶另外選擇的號碼。 此功能使Contact Center得以增強客戶體驗,尤其是在等候時間更多的高峰時段。

外撥轉移到佇列

若有需要,依與客戶的對話來看,座席可自Agent Desktop撥出電話然後可將通話轉移到Contact Center的另一個佇列。

外撥 ANI

座席可以在撥出電話時於外撥 ANI 清單中選擇一個電話號碼。 外撥 ANI 使座席能夠選擇一個電話號碼,該電話號碼對映接聽該外撥電話的人顯示為撥話者 ID。 外撥 ANI 清單需由系統管理員增添至座席設定檔中。

暫停和繼續

座席可以在通話過程中自 Agent Desktop 通話暫停和繼續錄音。 事件儲存在客戶活動記錄(CAR)中。 CAR由 API 提供至 WFO/WFM 供應商。 如果超過所允許的時間之後要繼續 錄音時有延遲,則 Privacy Shield 功能會自動繼續錄音。

變更團隊而無需登出Agent Desktop

登入至 Desktop 座席可以更換至其他團隊而無需登出Desktop, 僅當無任何有效的聯絡請求或對話時座席始可更換團隊。 座席成功更換團隊後,新團隊的桌面佈局和路由政策 (語音或數位通道) 將被套用。

Agent Desktop 功能

此版本中提供了全新可擴展的 Agent Desktop, 引入了下列的新功能:

  • 使用者體驗強化: Agent Desktop 經歷了用戶體驗更新。 桌面有了全面性的新外觀,功能由系統管理員在“桌面佈局”中配置。

  • 代理狀態定時器和連接定時器: 代理狀態計時器顯示自從代理處於當前狀態以來經過的時間。 若座席為閒置狀態並在其他任何閒置狀態之間切換,計時器則顯示在當前之狀態中的時間,及在所有閒置狀態中的總時間。 座席接受請求後,連線的計時器將顯示自接受請求以來的時間。

  • 暫停和恢復錄製: 座席可以暫停和恢復通話錄音。

  • 頻道容量: 座席可以查看在給定時間點在每個媒體渠道上可以處理的聯繫數量。

  • 通知設置: 代理可以啟用或禁用桌面通知、靜默通知和聲音通知。

  • 烤麵包機通知: Agent Desktop 支持瀏覽器烤麵包機通知。

  • 屏幕彈出: 當代理接受來電時,瀏覽器會在 Agent Desktop 上彈出。 代理可以在新的瀏覽器選項卡、現有的瀏覽器選項卡或屏幕彈出輔助信息窗格的選項卡,基於屏幕彈出顯示和桌面佈局設置。

  • 重置整個桌面佈局: 座席可以將自定義佈局重置為默認桌面佈局。

  • 鍵盤快捷鍵: 代理可以使用鍵盤快捷鍵來實現特定的桌面功能。

  • 切換到暗模式: 代理可以啟用或禁用 Webex Calling 的深色背景主題。

  • 下載錯誤報告: 如果代理遇到 Agent Desktop 問題,代理可以下載錯誤日誌並將錯誤日誌發送給管理員以調查問題。

  • 競選電話: 代理可以在進行出站預覽活動呼叫之前預覽客戶的聯繫信息。

  • 代理登出: 當主管從 Agent Desktop 中註銷代理時,會通知代理。

  • 作為應用程序安裝: 代理可以將 Agent Desktop 安裝為桌面應用程序。

  • 本土化: Agent Desktop 用戶界面支持 27 種語言的本地化。 支援下列的語言:

    保加利亞語、加泰羅尼亞語、中文 (中國) 、中文 (台灣) 、克羅埃西亞語、捷克語、丹麥語、荷語、英語、芬蘭語、法語、德語、匈牙利語、義文、日文、韓文、挪威語、波蘭語、葡語、羅馬尼亞文、俄文、塞爾維亞語、斯洛伐克語、斯洛維尼亞語、西語、瑞典文、和土耳其語。

  • 可訪問性: Agent Desktop 支持提高低視力和視力障礙用戶可訪問性的功能。

  • 更多的 UX 增強功能包括:

    • 傳入的請求會在“任務清單”窗格或彈出式視窗中顯示幾秒鐘後,座席狀態始變更為 RONA。

    • “任務清單”窗格中的徽章顯示對話中未讀聊天和社交訊息的數目。

  • 瀏覽器之支援包括支援 Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 和更高版本)。

  • 多個座席可以編輯和儲存帶有即時更新的 CAD (通話相關資料) 變數。

  • 座席在“線上”狀態時可以撥打電話。

  • 座席可以啟用聲音通知來播放聲音,並使用滑塊調整音量。

  • “代理交互歷史記錄”窗格顯示代理在過去 24 小時內與客戶進行的先前通信的詳細信息。

  • “輔助資訊”窗格中的聯絡人記錄的索引標籤顯示過去 90 天與客戶之間的通訊。 所有數字頻道的聯繫歷史都被合併,而對於語音,歷史僅限於語音頻道。

  • Agent Desktop 支援響應式檢視,可以輕鬆瀏覽和瀏覽較小 (小於 640 畫素) 的中型圖像 (641 至 1007 畫素) 和大 (> 1008 畫素) 螢幕解析度。 Agent Desktop 的推薦顯示尺寸為 500 x 400 像素或更高。 不回應的小工具無法確保會有最佳的 UX,因此不會在較小的檢視中顯示。

桌面排列方式

桌面佈局功能使系統管理員可以自訂 Agent Desktop 佈局並將其指定於團隊。

桌面佈局有兩種類型:

  • 默認佈局: 系統生成的桌面佈局可供所有團隊使用。

  • 自定義佈局: 管理員根據特定團隊的要求創建並分配給一個或多個團隊的佈局。

自訂佈局允許系統管理員自訂以下內容:

  • 標題和圖案

  • 拖放和調整小工具的大小

  • 通知計時器和最大通知數

  • 自訂圖示、自訂標籤、自訂頁首、自訂頁面和自訂小工具

  • 持久小部件: 任何自定義小部件都可以定義為持久的。 持續性小工具將顯示在Agent Desktop 所有頁面中。

  • 屏幕彈出: 當代理接受來電時,瀏覽器會在 Agent Desktop 上彈出。 代理可以在新的瀏覽器選項卡、現有的瀏覽器選項卡或屏幕彈出輔助信息窗格的選項卡基於屏幕彈出顯示和桌面佈局設置。

系統管理員可以在自訂佈局中新增或移除下列的小工具:

  • IVR 文字記錄

  • 活動聯絡和通話指南

  • Cisco Webex Experience Management 小部件: 客戶體驗之旅 (CEJ) 和客戶體驗分析 (CEA)

僅當貴組織的系統管理員配置了以下的“體驗管理”小工具時 Agent Desktop上始會顯示小工具:

  • 客戶體驗之旅 (CEJ): 按時間順序顯示客戶過去的所有調查回复。 該小部件可幫助座席了解客戶過去的業務經驗,並與客戶進行適當的互動。 當座席以電話、聊天、電子郵件與客戶互動時此小工具將自動啟動。 座席可以查看評分和分數,例如促銷人員淨分數 (NPS) ,客戶滿意度 (CSAT) 和客戶結果分數 (CES) 以及所收集到來自客戶的所有其他反饋。

  • 客戶體驗分析 (CEA): 通過 NPS、CSAT 和 CES 等行業標準指標或體驗管理中跟踪的其他 KPI 顯示客戶或代理的整體脈搏。

當座席登入至Agent Desktop時,座席可以使用與座席團隊關聯的桌面佈局。 座席可以使用“拖放”和“調整大小”功能來自訂桌面佈局。


除了請求透過屬性將資料傳遞到小工具之外,系統管理員還可以執行Agent Desktop JavaScript SDK,使用和操縱小工具內的系統資料以進行更複雜的操作。

RONA 彈出視窗

若座席在系統管理員配置的時段內無法接受任何聯絡請求 (語音或數位通道) ,聯絡請求返回到佇列而系統將座席狀態變更為 RONA。 系統無法將任何 新的聯絡請求傳送給 RONA 狀態中的座席。 當座席處於 RONA 狀態時,會彈出一個含有以下選項的視窗:

  • 進入空閒狀態: 表示代理可以將狀態從 RONA 更改為管理員配置的默認空閒原因。

  • 轉到可用: 表示代理可以將狀態從 RONA 更改為可用,以接受和響應聯繫請求。

分析器的新 URL

使用者現在可以使用新的 URL https://analyzer.wxccus1.cisco.com/analyzer/home存取 Analyzer。

同時使用 Webex Contact Center與 Webex Calling

同時訂閱了 Webex Contact Center和 Webex Calling 的客戶,與 Webex Contact Center Agent Desktop一起使用時其 Webex 通話撥號號碼 (端點) 為客戶偏好的座席端點裝置。 這使座席能夠使用他們的 Webex Calling 分機號碼登錄並在支持的 Webex Calling 設備和客戶端上進行遠程操作,並在繞過 PSTN 和節省通行費的兩種解決方案上啟用向內部用戶的網絡呼叫轉移。

Webex Contact Center 支援以下作為 Webex Calling 終端裝置 (用戶端) 使用的座席裝置:

  • Webex Calling 桌上型電話

  • Webex Calling 桌面應用程式 (PC 音訊)

  • 手機上的 Webex 行動應用程式

  • 與 Webex Calling 整合的 Webex 用戶端 (PC 音訊)

Call Manager 與 Webex Contact Center 整合

此功能可透過 Webex 通話本地閘道 (LGW) 連線性選項將 Webex Contact Center 與內部部署通話管理器整合。 有了此功能,Webex Contact Center 座席可將連線的專用小交換機 (PBX) 分機作為座席裝置使用。

此功能使使用 LGW(例如 Cisco Unified Border Element (CUBE) 或會話邊界控制器 (SBC) 以及 SMS)的企業能夠與 Webex 聯絡中心集成。

OEM 與 Acqueon 整合-預覽活動

Webex Contact Center 與 Acqueon LCM (連結和活動系統管理員) 應用程式整合在一起,以啟用外傳預覽語音通道的活動管理。 系統管理員可以使用 Acqueon LCM 介面配置外傳預覽活動, 然後座席可以從Agent Desktop 起始活動通話。 座席起始活動通話時,新聯絡人將自進行中的預覽活動中擷取並指派給座席。

活動管理員模組中提供了各種活動報告。 系統管理員可以透過分析器中的 "Acqueon 的 OEM 整合"報告衡量活動的有效性。

Cisco Webex Experience Management 通話後調查

Webex Contact Center 與 Webex Experience Management (客戶體驗管理 (CEM) 的平台) 整合在一起, 這使系統管理員可以配置 SMS 和電子郵件的通話後調查以收集來自客戶的反饋。

社群媒體訊息管道

社群媒體訊息正在成為與企業聯絡,執行各種類型的一對一座席和查詢處理任務的主要方式。 它是異步的和個人的;社交消息應用程序已經為客戶所熟悉,作為與朋友和家人交流的一種方式。

Webex Contact Center 現在支援社群媒體訊息管道。 客戶可以通過以下方式與聯絡中心的座席互動臉書信使SMS(短消息服務). 當客戶使用其社群媒體訊息應用程式與座席互動時,座席即會像處理網路聊天一樣,不需任何其他培訓。 此外,社交消息對話可以與聊天的虛擬代理(機器人)集成,使客戶能夠在被路由到實時代理之前獲得自助,就像在網絡聊天中一樣。 虛擬座席偵測到的意圖可用於直接處理請求或適當地路由聯絡人。

整合支援 Google Dialogflow。 對於 SMS,客戶需要從受支持的供應商 MessageBird ( www.messagebird.com)。 對於 Facebook Messenger 集成,客戶必須擁有 Facebook 頁面。

使用流程控制的業務規則引擎支援

業務規則引擎 (BRE) 為租戶提供了一種將其資料整合至 Webex Contact Center 環境中的方法,以用於自訂性路由及一般的執行。 借助此功能,已經在 Webex 聯絡中心使用業務規則引擎 (BRE) 解決方案的新老客戶可以通過 Flow Control 為其組織利用 BRE 數據。

Webex Contact Center 的服務特定系統管理員角色

Webex Contact Center 引入了全新的特定服務系統管理員角色。 可以將此角色指定給外部系統管理員和客戶組織中的系統管理員。 特定服務系統管理員角色可啟用「 Control Hub 」上受限的管理性存取。 具有此角色的系統管理員可以管理Contact Center授權並管理Contact Center服務。

此版本中也已啟用對配置系統管理員的支援。 具有佈建Contact Center服務系統管理員的權利的夥伴系統管理員可執行夥伴正式系統管理員的所有動作。

此版本提供了對外部唯讀系統管理員的支援。 具有唯讀角色的外部系統管理員可以唯讀模式存取所有 Webex Contact Center 的管理介面。

Flow Designer 中的外部管理員支持

Flow Designer 已改善以提供外部系統管理員更多的支援。 外部管理員可以使用 Flow Designer 查看、創建、修改和刪除流。 具有唯讀權限的外部系統管理員僅可在 Flow Designer 中檢視流程。

內容安全性政策

內容安全性政策定義了可自 Webex Contact Center 應用程式存取之可trust網域的批准清單, 此功能有助於遵循瀏覽器所強制執行的內容安全性政策框架。

我們要分享即將推出的計劃功能版本的詳細資料。 思科可自行決定更改預期功能。 您可以訂閱此文章以取得任何變更的通知。

永久刪除 Webex 聯絡中心中的實體

目前 Webex Contact Center 不支持永久刪除某些實體。 通過此增強功能,管理員將能夠通過永久刪除非活動實體來清除它們。

每個通道可配置 RONA 超時

如果座席未回答聯繫請求,則聯繫請求將返回隊列,並且座席狀態將更改為 Redirection on No Answer (RONA)。 新的聯繫請求不會傳遞給處於 RONA 狀態的代理。 目前,RONA 值設置為系統默認值,無法更改以滿足客戶要求。

新功能將使管理員能夠在租戶級別為每種渠道類型覆蓋默認的 RONA 超時值,以滿足組織的業務需求。 支持的通道類型有:

  • 電話

  • 訊息

  • 電子郵件

  • 社會的

有關配置 RONA 超時值的信息,請參閱文章Webex 聯絡中心的桌面設置.

Analyzer Dashboards 中運行模式下的過濾器

在運行模式下執行自定義儀表板時,分析器 UI 將提供過濾功能。 儀表板中報告的常用行段將作為過濾器顯示在儀表板的右上角。 用戶現在可以使用過濾器來自定義儀表板上顯示的信息。

將入職合作夥伴視為客戶

此功能使合作夥伴能夠通過選擇合作夥伴自己的組織加入 Webex我是客戶Control Hub 的訂單設置嚮導中的選項。 這個功能僅有在要求下才會被啟用,以確保符合功能限制。

以下是合作夥伴使用 Control Hub 為合作夥伴自己的機構提供租使用者時的功能限制:

  • 如果在供應租戶時選擇的運營國家/地區映射到美國數據中心,則合作夥伴應僅將租戶加入默認平台。 合作夥伴不應選取例外平台。 有關 Webex 聯絡中心數據中心的更多信息,請參閱文章Cisco Webex Contact Center 中的數據局部性.

  • 如果在供應租戶時選擇的運營國家/地區映射到任何其他數據中心,則合作夥伴不應在該數據中心供應任何現有客戶租戶。 合作夥伴應首先為合作夥伴自己的使用提供租使用者,然後才可以開始上線客戶租使用者。

首選代理路由

Webex 聯絡中心將能夠明確地將聯繫人發送給首選代理。 聯繫人將根據以下標識符排隊到第一個首選代理:

  • 代理 ID

  • 代理電子郵件地址

一個新的排隊到代理將在流程中引入節點來實現首選代理路由。 此功能減少了解決呼叫的時間並改善了客戶的整體聯絡中心體驗。

代理技能實時更新

當管理員更新座席技能和技能配置文件時,會實時應用更改。 代理無需註銷並重新登錄 Agent Desktop 即可使更新生效。

Analyzer 用戶可以生成報告以顯示更新的技能和技能配置文件。 列技能技能簡介將在以下分析器報告中提供:

  • 代理詳細信息

  • 代理統計

  • 代理間隔實時

  • 代理量

  • CSR-昨天

網絡回調增強

回調 API 將可用於使呼叫者能夠從任何外部來源(例如 Web、聊天或移動應用程序)提交回調請求。 提交請求後,會將其發送到 Webex 聯絡中心系統。 Webex 聯絡中心在專門用於回叫的出站入口點向請求者發起呼叫。

合作夥伴或客戶應構建和維護前端和 UI 以提交回調請求。

取消回調請求、基於技能的路由、調度和重試機制的功能是未來的增強功能,在此版本中將不可用。

Analyzer 中的回調報告正在根據此進行增強。 該報告將提供以下新的欄位:

  • 回調類型: 回調的類型可以是 Courtesy 或 Web。

  • 回調來源: 回調的來源可以是 Web、Chat(虛擬代理)或 IVR。

Agent Desktop 將顯示 作為新的回調圖標。

Agent Desktop 的增強

  • 使用國家代碼登錄: Agent Desktop 將支持基於用戶地理位置的登錄。 座席將被允許從下拉列表中選擇國家代碼,並在站憑證對話框。 代理可以保存他們的站點憑證偏好以供將來登錄。

  • 向著陸頁添加插圖: 桌面佈局 JSON 文件中將提供一個新屬性。 新屬性將允許管理員根據組織偏好和品牌一致性自定義空白登錄頁面插圖。 當代理登錄時,登錄頁面將顯示配置的插圖作為背景。

  • 用戶體驗增強——參與標籤: 當代理在可用的狀態並接受活動請求,代理可用性狀態將顯示一個直觀的標籤,稱為已訂婚的. 這已訂婚的當代理接受任務並與客戶建立聯繫時,標籤會出現在 Agent Desktop 上。 當。。。的時候已訂婚的顯示標籤時,代理可以繼續接收其他通道上的活動請求,具體取決於通道容量。

  • 為聯繫請求連接彈出框: 連接彈出框用於通知代理正在分配新的聯繫請求。 在狀態更改之前,連接彈出框將跟隨傳入的聯繫請求,要求代理採取行動。 當 Agent Desktop 上出現連接彈出框時,代理無法註銷。

  • 座席能夠就其桌面體驗提供反饋: 我們將根據用戶反饋繼續快速發展 Agent Desktop。 為了讓代理更容易提供有助於我們改善其桌面體驗的輸入,我們將在 Agent Desktop 中提供反饋選項。

  • 外撥失敗時的錯誤信息: 當外撥呼叫失敗時,Agent Desktop 將針對以下情況顯示新的錯誤消息:

    • 座席撥打的外撥號碼無法連接到客戶。 例如,呼叫連接問題。

    • 座席拒絕外撥呼叫。 例如,當座席忙於另一個交互時。

    • 客戶斷開來電。 例如,客戶取消來電。

    • 客戶不接聽來電。 例如,電話響了,但客戶沒有接聽電話。

Agent Desktop 全局佈局增強

當思科向 Agent Desktop 添加新功能時,全局佈局會更新以反映新功能。 但是,現有的組織和團隊沒有得到更新的佈局;只有稍後設置的組織和團隊才會有更新的佈局。 借助新的增強功能,更新後的全局佈局將自動可供現有組織和團隊使用,而無需管理員採取額外行動。 使用全局佈局的代理將在登錄時收到新的 Agent Desktop 功能。 已登錄的代理將在重新加載瀏覽器時收到新的 Agent Desktop 功能。

Agent Desktop 不活動超時

新的超時設置功能將在管理門戶中實施。 超時設置功能將使管理員能夠配置超時值。 如果代理在此期間處於非活動狀態,Agent Desktop 將通知並自動註銷該代理。

註銷不活動的代理可確保僅對積極處理聯繫的代理會話向客戶收費。 要保持登錄狀態,代理必須在 Agent Desktop 上執行一項活動。

彈出框和交互控制窗格上顯示的變量

Flow Designer 將允許流程開發人員選擇需要在語音呼叫請求彈出框和交互控制窗格上顯示的系統變量、全局變量和局部變量。 當變量在 Agent Desktop 上標記為可見時,流程設計者可以:

  • 選擇要在彈出框和交互控制窗格上顯示的變量

  • 按應顯示的順序排列所選變量

  • 當變量出現在 Agent Desktop 上時自定義與變量關聯的標籤

Popover 變量提供有關來電的簡要信息,這些信息有助於代理在與客戶交互之前了解有關客戶的更多信息。 接受語音呼叫後,配置的變量會出現在交互控制窗格中。

流設計器增強功能

  • IVR 的動態多語言提示: Flow Designer 將支持單個 IVR 流,以根據客戶選擇的語言處理多種語言的交互。 此功能將允許流程開發人員根據客戶選擇的語言選擇動態音頻提示和文本轉語音 (TTS)。

  • 流的自動保存切換: Flow Designer 將允許流程開發人員使用自動保存切換按鈕。 此功能將幫助流程開發人員將流程恢復到之前發布的版本。

  • 流量的導出和導入: Flow Designer 將允許流開發人員在相同或不同的租戶之間導出或導入流控制腳本。 此功能將使流程開發人員能夠比重新創建流程更輕鬆地複制流程腳本。

  • 在流中復制和粘貼活動: Flow Designer 將允許流程開發人員在流程中的多個位置複製和粘貼現有活動,而無需從活動每次面板。 這有助於節省多次選擇和配置相同活動的時間和精力。

流控制中的安全變量

為了防止記錄個人身份信息 (PII),管理員將能夠將流變量或全局變量標記為安全的. 開發人員可以選擇將變量標記為代理可見或者可編輯控制這些變量在 Agent Desktop 上的顯示。

用於實時推送通知的 WebSocket 基礎設施

Webex 聯絡中心將公開接口以訂閱實時數據集。 這些數據集將通過 WebSocket 通道發布。 此功能將使分析器和 Agent Desktop 能夠在小部件和儀表板上顯示實時數據。

WhatsApp 作為社交渠道

Webex 聯絡中心將整合 WhatsApp 作為改善客戶互動的渠道。 通過 WhatsApp 集成,客服人員可以使用 Webex 聯絡中心 Agent Desktop 回复 WhatsApp 聯繫人。