2024 年 5 月 16 日

Webex Calling 代理支援 - 使用 vPOP PSTN 支援 - 入站 vPOP 呼叫 WxC 代理支援(混合模式部署)

Webex Contact Center 透過語音 POP 和 Webex Contact Center PSTN 支援基於 Webex 通話的座席。 若貴組織設定為使用語音 POP 或 Webex 客服中心 PSTN,則 Webex 客服中心現在也支援將通話路由至 Webex 通話客服。

若要使用此功能,您的組織必須具有 Webex Calling 訂閱,並且您的代理必須使用在同一組織中註冊為 Webex 通話的電話或 Webex 應用程式。 當客服號碼或分機為 Webex Calling 的網內號碼或分機時 Webex Contact Centre 會將所有客服通話路由至 Webex 來電。 如果客服號碼或分機不是 Webex Calling on-net 號碼或分機,則通話將路由回 VPOP/WxCC PSTN trunk/服務。

有關詳細資訊,請參閱 為 Webex 聯繫中心設置語音通道

2024 年 5 月 16 日

Webex Calling 狀態與聯絡中心狀態 Webex 同步

此功能允許管理員在 Webex Calling 和 Webex Contact Center 之間配置座席狀態的同步。 如此一來,代理在從事非聯絡中心的活動時,無需將自己設定為不可用,來管理兩個應用程式的狀態。 這反過來又降低了出現“RONA”(Redirection on No Answer)的機會,為呼叫者提供了更好的體驗並提高了路由效率。

有關更多資訊,請參閱 管理桌面設定檔在 Webex Contact Center Desktop 中使用 Webex 應用程式。

2024 年 5 月 16 日

Flow Designer 中的網橋傳輸

Cisco 對 Flow Designer 的新功能稱為橋接轉移。 橋接傳輸是一項新的流活動,它允許流架構師將託管傳輸添加到流生成器中的第三方目標。 此活動的典型用例是將調用擴展到第三方 IVR 服務。

橋接轉接可以基於靜態號碼或使用流變數的值來轉接通話。 若第三方未接聽來電,則還會提供逾時。 成功完成轉接後(第三方掛斷電話時),流程將在 Webex 聯絡中心恢復。 如果傳輸由於「忙碌」或「不可用」等原因而失敗,則活動將提供失敗的結果變數。

橋接傳輸通過增強流的功能來補充現有的盲傳輸活動。

如需更多資訊 Webex 請參閱《Contact Center 設定與管理指南 》中的橋接轉接章節。

2024 年 5 月 16 日

增強了對 WebRTC 使用者的 E911 支援

通過集成 WebRTC 支援,管理員可以使用 Redsky Emergency 解決方案,確保符合美國和加拿大聯邦法規。 此功能將使您能夠為緊急呼叫提供精確的位置資訊,與我們強大的聯絡中心解決方案無縫集成。

有關更多資訊,請參閱 Webex Contact Center 中的管理員配置緊急通話。

2024 年 5 月 16 日

Webex Contact Center 的 WebRTC 支援

Webex 聯絡中心正在為使用下一代媒體平臺(RTMS)的 Agent Desktop 引入 WebRTC(Web 即時通信)支援。

透過此功能,客服無需外部電話或分機號碼即可將 Agent Desktop 與耳機搭配使用。 Agent Desktop 支援目前所有語音功能,如保留、擷取、轉接和會議等。 Agent Desktop 中增加了靜音、自動接聽和撥號盤等功能,以方便僅瀏覽器使用。 此外,當代理使用瀏覽器登錄時,新的 WebRTC 狀態指示器會顯示語音服務是啟動、關閉還是處於連接狀態。

這使客戶在部署座席、最大限度地降低成本以及縮短部署或擴展新聯絡中心的入職時間方面具有更大的自由度和靈活性。

更多資訊,請參見 登錄 Agent Desktop

2024 年 5 月 10 日

在 Webex Contact Center 和 Microsoft Teams 之間同步代理的狀態

您可以使用雙向狀態同步功能配置更加無縫的通訊工作流程。 此新的更新允許您在 Microsoft Teams 和 Webex Contact Center 之間同步代理的狀態。 這減少了上下文切換和手動狀態更新的需求,從而最大限度地減少了“RONA”(Redirection on No Answer)。 有關詳細資訊,請參閱 將 Webex Contact Center 與 Microsoft Teams 集成。

2024 年 5 月 9 日

Flow Designer 可用性增強功能

Flow Designer 現在具有多項可用性增強功能,可在設計編排工作流時改善流開發人員體驗並最大限度地提高效率:

  • 彎曲連結現在是預設連結,突出顯示錯誤路徑,並帶有擴展的調色板,以便輕鬆區分連結。
  • 在 GoTo 活動中連接流時預覽流。 現在可以通過超連結訪問這些流,並且可以在選擇為目標時進行預覽。 有關詳細資訊,請參閱 《設置和管理指南》的“流程設計器”一章中的“轉到活動 ”部分。
  • 增強的百分比分配活動現在允許開發人員通過支援不再需要的退出路徑的 0% 分配來輕鬆停用現有分配。 有關詳細資訊,請參閱 《設置和管理指南》的“流程設計器”一章中的“百分比分配 ”部分。

  • 新的「點選連接」切換開關可在連接活動時節省時間,使開發人員只需按兩下活動即可連結它們,從而簡化連接活動的過程。

2024 年 5 月 8 日

使用對帳檢視追蹤代理和 IVR 授權使用方式


 
此功能在美國、英國和歐洲區域的有限可用性(LA)中提供。 只有在必要的審查和同意之後,我們才會為客戶啟用該功能。

Control Hub 使用者、查看每日代理和 IVR 授權使用方式的功能現在可在我們的「核對檢視」功能中使用。 此次對 Control Hub Contact Center「目前使用方式卡」的更新可讓您每天查看您訂閱的目前使用方式,從而清楚地瞭解您的現狀。

此功能最初在美國、英國和歐盟區域可訪問。 完全訪問許可權將逐步擴展到這些區域內所有符合條件的使用者,從而簡化聯絡中心的許可證管理。 全球推廣將於今年晚些時候推出。

有關詳細資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center 許可證使用和報告 説明文章。

2024 年 5 月 7 日

開發人員門戶上的流程匯入和匯出 API

Webex Contact Center 開發人員門戶提供流程導入和匯出 API,以程式設計方式導入和匯出流程配置。 這簡化了大量流的管理,並支援強大的開發工作流。 開發人員可以通過提交 JSON 設定檔將流導入其系統,從而允許一次創建或更新多個流。 開發人員可以將流程從其系統匯出到 JSON 配置檔中,這對於備份目的或在環境之間傳輸配置非常有用。

有關詳細資訊,請參閱 開發人員門戶 文檔。

2024 年 5 月 6 日

新的客戶旅程小部件(版本 10)


 
此功能僅限於美國有限可用性(LA)。 只有在必要的審查和同意之後,我們才會為客戶啟用該功能。

我們正在推出客戶旅程小部件,該工具旨在徹底改變您的團隊與客戶互動的方式。 這不僅僅是數據;它是進入每個客戶世界的視窗,向您展示他們對您的品牌採取的每一步。 您的座席將很快能夠提供不僅高效,而且個人化的服務,並通過全面瞭解客戶的歷史來瞭解。

有關啟用和自定義小部件的詳細說明,請參閱此處提供 的說明。 如果您有興趣從代理的角度理解該小部件,可以在此處找到全面的文件

如何使用? 點擊 這裡 觀看視頻廣播。

2024 年 5 月 3 日

進步運動(CPA 發佈)

撥號技術改變了聯絡中心座席的工作方式。 他們消除了操作員手動撥打其通話清單上所有號碼的需要。 這不僅可以使您的團隊成員免於繁瑣的流程,而且撥號技術還可以通過提高工作流程自動化來提高您的商務電話系統的工作效率。 企業的要求是通過允許他們每天建立更多的出站連接來提高代理的效率。

此功能是對漸進式(1:1)撥號程式的增強,使管理員能夠定義最多 10 的起搏模式,還可以啟用通話進度分析以實現最大程度的外展。 此功能對於旨在以有效方式積極與客戶互動、解決問題、促進銷售的企業至關重要。

有關更多資訊,請參閱 在 Webex Contact Center中配置語音輸出活動模式。

2024 年 5 月 3 日

外傳預期活動

客戶現在可以選擇利用預測性活動實施更強大的主動外展策略,這將有助於組織更及時、更有效地與最終客戶建立聯繫。

預測性活動提供了更高水準的效率,其好處包括潛在客戶生成、收集和客戶服務。 預測撥號器將提供諸如過濾掉忙碌信號、斷開連接的號碼、應答機檢測和語音郵件等好處,確保代理僅與現場代理連接。 預期活動可讓您定義最小與最高撥號速率,以便系統可以根據設定的放棄速率撥出通話數。 此功能將協助管理員定義預期撥號程式參數並執行通話進度分析,以有效地管理外傳活動。

有關更多資訊,請參閱 在 Webex Contact Center中配置語音輸出活動模式。

2024 年 5 月 1 日

Flow Designer 中的子流程

流開發人員可以為獨立的邏輯功能構建子流,並在多個主流中重用它們。 這使得輕鬆構建和管理大型複雜流變得容易。 它還可以説明流開發人員更有效地與獨立開發子流的不同團隊協作。

Webex 聯絡中心中的子流

有關如何創建和管理子流的詳細資訊,請參閱 Flow Designer 中的子流。

2024 年 4 月 30 日

對 Flow Designer 實施基於角色的存取控制

系統管理員可以在 Control Hub 上的使用者設定檔層級集中實施 Flow Designer 的檢視和編輯存取控制。

此外,默認情況下,流現在可以以唯讀模式打開,從而防止意外更改。 在使用者配置檔上具有編輯訪問許可權的使用者將能夠切換編輯模式並更改流程。

2024 年 4 月 29 日

合作夥伴到合作夥伴(P2P)轉移支援

夥伴(P2P)轉移功能現在可用於 Flex 和 Flex 3.0。 此功能允許合作夥伴將客戶的訂閱移動到新合作夥伴。 有關如何啟動訂閱轉移的詳細資訊,請參閱 幫助文檔


 

使用 Webex Contact Center 1.0 的客戶必須升級到最新版本的 Webex Contact Center 才能使用 P2P 功能。

2024 年 4 月 29 日

Webex Contact Center AI Beta:主題分析的新功能增強

我們很高興地宣布主題分析功能中的以下增強功能。

  • 能夠按主題過濾互動
  • 檢視互動詳細資訊(文稿、通話錄音和聯絡人詳細資訊)

  • 透過我們增強的 AI 模型提高覆蓋範圍和準確性

現有的測試版客戶已經可以訪問這些增強功能,而新客戶則需要註冊 Webex 測試版門戶 並填寫主題分析參與調查。

2024 年 4 月 5 日

支援自訂 ANI 的內部延伸

自動號碼辨識(ANI)是聯絡中心用來驗證來電者的技術。 在聯繫客戶進行跟進或代理聯繫後端人員(如非代理、知識工作者和中小企業)進行諮詢時,ANI 識別對於用例變得非常重要。 此功能可確保後端人員拒絕呼叫的次數更少。 此功能將説明流程開發人員配置流程並決定內部呼叫的 ANI 自定義。 有關詳細資訊,請參閱 設置來電顯示

管理體驗

此功能將説明管理員定義有資格查看代理擴展的後端人員。

心流體驗

此功能將説明流程開發人員配置流程並決定內部呼叫的 ANI 自定義。

2024 年 3 月 26 日

Webex 聯絡中心在新加坡數據中心啟動

Webex 聯絡中心服務現已從位於新加坡的全新數據中心推出。 您現在可以選擇新加坡作為您的運營國家/地區。 這將使你能夠直接在新加坡數據中心預配租戶。 它將提供位於新加坡的專用 Media Pops,使其成為該地區需要語音媒體服務的尊貴客戶的理想選擇。

有關詳細資訊,請參閱 Webex Contact Center 中的資料局部性。

2024 年 3 月 13 日

介紹 Microsoft Dynamics 和 ServiceNow 連接器的動作小組件

Microsoft Dynamics 和 ServiceNow 連接器中的新動作小組件可在語音互動期間為您的座席提供支援。 通過提供對查看/編輯活動記錄、關聯到活動記錄、創建案例和即時案例註釋等操作的快速訪問,提高工作流程效率。

2024 年 3 月 13 日

簡化的資料輸入–Microsoft Dynamics

您可以輕鬆地在 Microsoft Dynamics 和 Webex Contact Center 之間設定可變對映。 在彈出螢幕期間的無記錄匹配情況下,代理將收到預先填充的聯繫表單,無需手動輸入數據。

2024 年 3 月 13 日

使用狀態查找諮詢或轉接語音呼叫給 Microsoft Teams 組織內的專家

您可以為需要諮詢或將語音呼叫轉接給專家的代理配置 Microsoft Teams 專家查找,從而確保高效的呼叫轉移和諮詢。 此目錄會列出專家的狀態、職務、部門及業務電話等資訊,確保客服可以搜尋並選擇合適的通話專家。

2024 年 3 月 11 日

設定聯絡人優先順序

數位聯繫人優先順序使流程設計人員能夠為佇列中的呼入數位聯繫人分配優先順序。 流程設計人員可以使用「佇列節點」為聯繫人分配優先順序。 當代理要為多個佇列服務時,同一媒體類型中所有佇列中優先順序最高的聯絡人會指定給代理。 如果跨多個佇列(相同媒體類型)的兩個或多個聯絡具有相同(最高)的優先順序,則等待時間最長的聯絡會優先指派給代理。

優先順序範圍從最小 10(預設優先順序)到最大 1。

有關詳細資訊,請參閱 在 Webex Contact Center 中設置數位通道一文中的 為數位管道 實現基於技能的路由和聯繫人優先順序部分。

2024 年 3 月 5 日

Contact Center 管理員可以在 Control Hub 中按撥號號碼(DN)搜尋頻道

管理員現在可以透過在搜尋欄中輸入部分或完整撥號號碼,在 Control Hub 中搜尋頻道。 請注意,部分搜尋至少需要三個字元才能生成結果。

2024 年 3 月 5 日

TLS 1.3 支援 Webex Contact Center

Webex Contact Center 現在可與 TLS 1.3 和 TLS 1.2 一起使用。 此新功能主要適用於我們的雲負載均衡器。 因此,使用負載均衡器的微服務或應用程式無需更改任何內容。 現在,使用 TLS 1.3 或 TLS 1.2 的任何外部用戶端都可以使用該服務。

2024 年 2 月 29 日

Control Hub Contact Center 登陸頁面上的客服和 IVR 授權使用方式


 

此功能目前僅在美國、英國和歐盟區域推出。

在 Control Hub 的聯絡中心登陸頁面上引入新改進的許可證當前使用方式卡。

此卡片允許管理員和有權訪問 Contact Center 登錄頁面的任何人選擇查看高級和標準座席許可證的數量,或其訂閱在當前計費週期內使用 IVR 許可證使用方式。

它指示計費週期、購買的許可證數量以及是否超出或低於允許的數量。

2024 年 2 月 26 日

支援 ServiceNow 溫哥華版中的 Webex Contact Center CRM 連接器

Webex Contact Center ServiceNow 連接器現在可從 ServiceNow 商店安裝到溫哥華版。 這意味著您可以輕鬆集成座席並使其能夠管理客戶交互,從而提高聯絡中心運營的整體效率和有效性。

有關更多資訊,請參閱 將 Webex Contact Center 與 ServiceNow 整合

2024 年 2 月 26 日

記錄來電者話語

此功能允許客戶在 IVR 交互期間毫不費力地捕獲最終調用方話語,並在以後將錄製的話語作為其流的一部分引用。

借助此功能,您可以通過利用它播放自定義提示或個人化問候語以及更多用例來創建更具吸引力和以使用者為中心的 IVR 體驗。

“有關詳細資訊,請參閱 記錄活動

2024 年 2 月 22 日

插話

借助新的插撥功能,您可以配置許可權,以便監督員加入代理和客戶之間正在進行的通話。 這一切都是為了讓您的主管能夠進行實時干預,確保最高水準的客戶服務,併為您的座席提供學習體驗。

有關詳細資訊,請參閱管理使用者配置檔 一文中的 桌面體驗表。

2024 年 2 月 13 日

搜尋 API

搜索 API 將為您提供一個 GraphQL 端點來提取所需的確切數據集。 這意味著您可以更輕鬆地進行報告並獲得更深入的見解,並且不會影響您當前的工作流程。

有關詳細資訊,請參閱 https://developer.webex-cx.com/documentation/search

2024 年 2 月 13 日

Contact Center 提供新的待話期間背景音樂

新的待話期間背景音樂可供您的 Webex 客服中心租客使用。 對於新客戶,此新音訊檔將是創建租戶時的預設保留音樂。 舊的待話期間背景音樂也將可供使用。 對於有興趣使用新的待話期間音樂的現有客戶,請聯繫您的客戶支持經理(CSM)或合作夥伴支援經理(PSM)以檢索音訊檔。

2024 年 2 月 13 日

複製 Webex 聯絡中心的設定

管理員現在可以直接在 Control Hub 中複製現有的 Contact Center 設定(例如,複製現有的多媒體設定檔),只需選擇該設定旁邊的複製選項圖示即可。 嘗試複製時,管理員將進入設置創建螢幕,其中已輸入複製的設置詳細資訊。 然後,管理員可以根據需要編輯此新設置條目的詳細資訊。


 
若要複製流程,複製選項將包含在設置功能表中。

2024 年 2 月 6 日

將版本標籤套用於流程

Webex Contact Center 支援建立可與入口點對映關聯的流程環境版本標籤。 此功能使流程開發人員能夠靈活地將版本標籤附加到特定流程,而不是預設的最新版本。 這使流程開發人員能夠在不影響生產調用的情況下開發和測試新的流程增強功能。

發佈流時,除了流名稱之外,還可以將版本標籤(如“即時”、“測試”或“開發”)與新的流版本相關聯。系統中的現有流將標有即時版本標籤。 “最新”是發佈期間無法從流版本中刪除的預設版本標籤。

Flow Version Label
流程版本標籤
EP Flow Label
入口點流量標籤

有關詳細資訊,請參閱 將版本標籤應用於流

2024 年 1 月 31 日

數位通道反惡意軟體功能

Webex 客服中心現已推出數位通道的惡意軟體掃描。

Webex Contact Center 數位通道現在配備了反惡意軟體功能,可掃描所有傳入和傳出附件以查找病毒和惡意軟體簽名。 這為雲提供了額外的保護,並確保了我們為客戶提供的聯絡中心服務的安全性和穩定性。

請更新您的數位通道 Webex Connect 流,以利用檢測到惡意軟體時可提供的其他消息傳遞。 遷移文檔和升級的示例範本流可在 Github 中使用

有關詳細資訊,請參閱 在 Webex Contact Center 中設置數位通道説明文章。

2024 年 1 月 31 日

介紹 Webex Contact Center AI Beta 計劃

Webex Contact Center 為客戶提供了參與 Contact Center AI Webex 測試版計劃的獨家機會。

通過註冊此計劃,您可以提前預覽我們最新的 AI 功能,直接與我們的產品開發團隊合作,並獲得專門的支援。 作為測試版參與者,您還將通過提供有價值的反饋和分享創新想法,在塑造產品的未來方面發揮關鍵作用。 在正式發佈之前體驗最新進展,幫助我們完善用戶體驗和產品路線圖。

我們也很高興地宣佈推出我們的第一個測試版功能,作為該計劃的一部分 -“主題分析”,它將幫助聯絡中心使用者確定其最終呼叫者致電聯絡中心的主要原因。

不要錯過這個站在創新前沿的獨特機會 - 立即 註冊並説明塑造我們產品的未來!

2024 年 1 月 30 日

Virtual Agent - Voice with Dialogflow ES

Webex Contact Center 為 Dialogflow ES 功能提供了增強的整合體驗。 此功能僅適用於租戶已升級到增強型媒體平台的客戶。 利用這一點,他們可以使用我們最先進的控制中心和基於雲的 Google CCAI 連接器,為我們的聯絡中心 AI(CCAI)服務享受順暢和標準化的入職流程。

Control Hub 管理員現在可以使用對話配置檔和 Google CCAI 連接器來配置 Dialogflow ES Virtual Agent 功能。 通過生成的配置 ID 以及與虛擬代理活動的相應映射,流開發人員可以有效地指導 IVR 流並充分利用 AI 服務。

有關詳細資訊,請參閱 在 Webex Contact Center 中配置虛擬代理語音。

2024 年 1 月 30 日

諮詢通話錄音

Cisco Webex Contact Center 正在介紹諮詢通話的錄音。 當代理在即時呼叫期間需要説明並諮詢其他代理時,將記錄代理之間的對話。 此增強功能支援四種商議通話類型 - 代理到代理、代理到佇列、代理到撥號號碼以及代理到對應至撥號號碼的進入點。 此功能可讓監督員重新驗證提供給代理的建議,並提供相關的指導以改善代理的整體績效。 諮詢通話錄音創建為主錄音的子檔,並遵循通話錄音配置。

此功能僅適用於下一代媒體平台客戶,並且僅在錄製管理門戶上可用。

2024 年 1 月 30 日

增強擷取 API 以包括諮詢通話錄音

在即時通話期間,當座席諮詢其他座席或佇列或撥出號碼的進入點時,Webex Contact Center 將啟用商議通話的錄音。 只要啟用了客戶通話錄音,這些諮詢通話錄音就會通過「捕獲」API 自動提供。 它不需要任何新配置。

這些代理查閱通話錄音,便於監督員進行品質管理。 它使 Calabrio 或 Verint 等 WFO 供應商能夠提取諮詢記錄,並在各自的儀錶板中重現它們以供客戶使用。

有關詳細資訊,請參閱 管理通話錄音計劃 説明一文。

2024 年 1 月 30 日

將通話者置於保留狀態時錄製靜音

通話進行期間,當來電者被代理保留時,來電者會聆聽音樂或資訊/促銷公告。 生成的媒體檔在保留期間錄製音樂(或公告)。 錄製靜默的這種增強功能為租戶提供了在保留期間啟用或禁用錄製靜默的選項。

默認情況下,生成的媒體檔記錄靜音。


 

此功能適用於所有下一代語音媒體平台客戶。

2024 年 1 月 30 日

在 Control Hub 中更新承租人時區

Webex Contact Center 管理員現在可以直接在 Control Hub 中更改其租戶的時區。 此時區變更僅影響您的語音通道,不適用於數位通道。 有關如何在 Control Hub 中更改時區的說明,請參閱 租戶設置 説明文章。

2024 年 1 月 23 日

簡化指標並協調 Supervisor Desktop 與 Analyzer 之間「已處理的總」和「放棄的總」通話定義

瞭解「已處理的總」和「放棄的總」通話變得更加簡單。 我們已將這些指標定義在監督員桌面與分析器之間保持一致,以提供無縫的體驗。 現在,您可以在查看聯絡中心 KPI 卡片 一文中 查看更新的定義。

2024 年 1 月 18 日

建立具有特定時間跨度的報告

隨著新的時間選擇器功能的引入,Contact Center 報告和分析(分析器)使用戶能夠創建特定時間跨度的庫存報告和自定義報告。 這有助於快速高效地創建報告,確保運營決策的無縫審查流程並改善整體客戶體驗。

有關詳細資訊,請參閱 時間選取器

2024 年 1 月 16 日

為聯絡中心座席消除背景雜音

Webex Contact Center 引入了消除對話期間客戶背景噪音的功能。 代理從不同環境透過基於 PSTN 的裝置接收來自客戶的通話。 過多的背景噪音會使代理難以理解對話。 基於先進的深度學習、語音科學和音訊處理方法的背景雜訊消除技術解決了這個問題。 當從客戶那裡收到語音媒體流時,AI 雜訊消除技術會分離並消除人類語音中的背景雜訊。

此功能適用於 Webex 客服中心的 Flex 3 高級客服,並在下一代媒體平台上提供區域媒體支援。 有關詳細資訊,請參閱 背景噪音消除

2024 年 1 月 16 日

在 Webex App Hub 上發布合作夥伴構建 Webex 聯絡中心解決方案

將解決方案引入 Webex 聯絡中心的開發人員合作夥伴可以在 Webex 市場(Webex App Hub)中推廣其解決方案。 合作夥伴可以通過包含相關行銷材料(如螢幕截圖和視頻)來展示他們構建的解決方案。 指向合作夥伴網站、支付門戶和支援頁面的連結是客戶的其他有用連結。

開發人員只需在 Webex Contact Center 開發人員門戶上創建集成,填寫提交表單,然後獲得集成認證並將其提升到 Webex App Hub。 有關詳細資訊,請參閱 開發人員門戶

2024 年 1 月 16 日

Google 連接器數量增加

通過此更新,客戶最多可以配置十個 Google 連接器。 此增強功能為管理 Google 相關連接提供了更大的靈活性和功能。 有關更多資訊,請參閱 為 Webex 客服中心配置 Google 連接器。

2024 年 1 月 11 日

Control Hub Contact Center 登陸頁面上的客服和 IVR 授權使用方式

此功能目前僅在美國和英國區域推出。

在 Control Hub 的聯絡中心登陸頁面上引入新改進的許可證當前使用方式卡。

此卡片允許管理員和有權訪問 Contact Center 登錄頁面的任何人選擇查看高級和標準座席許可證的數量,或其訂閱在當前計費週期內使用 IVR 許可證使用方式。

它指示計費週期、購買的許可證數量以及是否超出或低於允許的數量。

2023 年 12 月 19 日

通話錄音回顧和播放

Supervisor Desktop 現在已提供專用的 Post Interaction Insights 小工具。 此小部件:

  • 提供有關互動後活動的全面見解和反饋。

  • 説明主管更好地管理他們的團隊並增強客戶服務交付。

此小部件包括以下功能:

  • 查看通話錄音:主管可以訪問和查看其團隊成員處理的所有通話錄音。

  • 播放通話錄音:主管可以重播這些錄音以進行詳細分析和培訓。

有關詳細資訊,請參閱 監督代理和團隊模組設置

2023 年 12 月 19 日

增強擷取 API 以支援數位通道

擷取 API 已得到增強,可擷取數位通道聯絡人的成績單。 有關詳細資訊, 請訪問開發人員門戶

數位通道聯繫人腳本涵蓋所有支援的管道。 腳本可以作為 JSON 檔獲取。

捕獲 API 應與搜索 API 結合使用。

2023 年 12 月 19 日

日本資料中心的 Webex Contact Center 數位通道支援

日本數據中心提供覆蓋日本、韓國和台灣的 Webex Contact Center 數位通道功能。

該地區的客戶可以聯繫他們的客戶經理或客戶成功經理。

2023 年 12 月 15 日

體驗管理 Interactive Voice Response 調查

介紹 Webex 聯絡中心透過 Interactive Voice Response(IVR)調查瞭解客戶之聲的功能。 現在,您可以在通話期間隨時評估最終使用者與聯絡中心互動的體驗。 首先,請使用 Control Hub 中的 Survey Builder 建立 IVR 調查。 建立調查後,使用 Webex Contact Center 的 Flow Designer 將其無縫整合。 從 Control Hub 的 Survey Builder 方便地存取和下載調查結果。

目前,此功能僅在美國可訪問,並在下一代媒體平臺(RTMS)上特別支援。 IVR 調查標誌著體驗管理的首次亮相,並且正在不斷發展,因此請繼續關注令人興奮的增強功能。

有關更多資訊,請參閱 體驗管理 - Webex Contact Center 的 Interactive Voice Response 調查

2023 年 11 月 28 日

用於管理通話負載分配的百分比分配

Flow Designer 將引入百分比分配活動,使流開發人員能夠指定呼叫到流中不同分支的分配百分比。 這將支援需要不同呼叫負載分配的多個用例,例如將呼叫流量分配到不同佇列、虛擬代理體驗、呼叫後調查等。 有關詳細資訊,請參閱 百分比分配

2023 年 11 月 27 日

為聯絡中心座席消除背景雜音

Webex Contact Center 引入了消除對話期間客戶背景噪音的功能。 代理從不同環境透過基於 PSTN 的裝置接收來自客戶的通話。 過多的背景噪音會使代理難以理解對話。 基於先進的深度學習、語音科學和音訊處理方法的背景雜訊消除技術解決了這個問題。 當從客戶那裡收到語音媒體流時,AI 雜訊消除技術會分離並消除人類語音中的背景雜訊。

此功能適用於 Webex 客服中心的 Flex 3 高級客服,並在下一代媒體平台上提供區域媒體支援。

2023 年 11 月 24 日

代理授權當前使用方式卡-英國


 

此服務適用於英國數據中心所服務地區的客戶。 它補充了我們美國數據中心已經提供的服務。

在 Control Hub 的聯絡中心登陸頁面上推出新的代理授權目前使用方式卡。 此卡片允許管理員和有權訪問 Contact Center 登錄頁面的任何人查看其訂閱在當前帳單期間使用的高級和標準座席許可證數量 Cycle.It 指示計費週期、購買的許可證數量以及是否超出或低於允許的數量。

2023 年 11 月 14 日

分析器測試版簡介

Analyzer Beta 現已在全球推出 Webex 讓 Contact Center 的客戶體驗下一代報告和分析。 分析器測試版提供簡化的使用者工作流程、強大的數據完整性、準確性和可靠性。 它包括增強的分析器登錄頁面、庫存歷史儀錶板優化以及對過渡報告的訪問。

有關詳細資訊,請參閱 分析器測試版入門。

2023 年 10 月 31 日

全球部署 CCAI 和對 Dialogflow CX 的 Virtual Agent-Voice 的區域化媒體支援

Dialogflow CX 現已通過我們的下一代媒體平臺(RTMS)在全球所有地區推出。 此外,Webex Contact Center 客戶可以將區域化媒體功能與 Dialogflow CX 配合使用,以確保根據配置的 PSTN 區域將媒體發送到最近的 Google 資料中心,從而減少延遲並改善客戶體驗。

有關詳細資訊,請參閱為  虛擬座席語音 配置區域媒體和  在 Webex Contact Center 中配置虛擬座席語音一文。

2023 年 10 月 30 日

Webex Agent Desktop 説明中心

Webex 説明中心取代了 Agent Desktop 的在線幫助系統。 代理現在將被引導至新整合的 Webex 説明中心。 Webex 説明中心確保代理可以流覽分類的説明文章,從而使信息發現更簡單、更高效。 Webex 説明中心提供更快、更準確的搜尋結果。 代理會及時收到有關相關內容更新的通知。

2023 年 10 月 27 日

允許重疊覆寫

在 Contact Center Webex 現有的路由策略中,您可以將為同一時間跨度創建的非預設路由策略配置為覆蓋預設路由策略。

通過此功能增強,WXCC 使您能夠創建多個重疊覆蓋,並且在任何給定時間只能將其中一個標記為活動。 有關詳細資訊,請參閱 為 Webex 聯繫中心設置上班時間。

2023 年 10 月 27 日

Control Hub 上提供的使用者管理、桌面體驗和客戶體驗設定

作為整合 Contact Center 管理功能的持續計劃的一部分,Control Hub 中現在提供與使用者管理、桌面體驗和客戶體驗相關的設置、配置和功能。

使用者管理

桌面體驗

客戶體驗

2023 年 10 月 25 日

下一代平臺(RTMS)中的開發人員沙箱支援

開發人員沙箱現在支援下一代平臺(RTMS)。 在開發人員門戶中預配的每個沙盒組織都將位於下一代平臺(RTMS)上。 歡迎開發人員預配沙盒組織來測試最新功能。

要獲取沙盒,請轉到 https://developer.webex-cx.com/sandbox/

2023 年 10 月 25 日

開發人員沙箱中的外撥 ANI

開發人員沙箱現在將為在 Webex 聯繫中心開發人員門戶: https://developer.webex-cx.com/sandbox上發出的所有較新的沙箱請求自動預配出站通話配置。


 

您可以為現有沙箱手動創建這些配置。

2023 年 10 月 25 日

所有使用者的過渡報告

Contact Center Reporting and Analytics(Analyzer)現在將提供不帶功能旗標的過渡報告。 所有使用者皆可存取這些報告。 無需與解決方案保障團隊一起創建即席請求即可啟用這些報表。 過渡報告包括:

  • 已放棄的通話明細活動報告

  • 代理通話摘要報告

  • 代理明細報告

  • 代理摘要報告

  • 應用程式摘要報告

  • CSQ 活動報告(依視窗持續時間)

  • CSQ 代理摘要報告

  • CSQ 所有欄位報告

  • 多通道代理摘要

有關詳細資訊,請參閱 轉換報告

2023 年 10 月 20 日

代理授權目前使用方式卡


 

此功能僅在美國區域的有限可用性(LA)中提供。

在 Control Hub 的聯絡中心登陸頁面上推出新的座席授權目前使用方式卡。 此卡片允許有權存取 Contact Center 登陸頁面的管理員和使用者查看授權使用量。 使用方式顯示其訂閱在當前計費週期內使用的高級和標準代理許可證數量。

它還指示計費週期、購買的許可證數量以及是否超出或低於允許的數量。

2023 年 10 月 17 日

Webex Calling 下一代媒體平臺(RTMS)支援 - 新加坡

Webex Contact Center 透過我們的下一代媒體平臺(RTMS)支援 Webex Calling。 此服務適用於新加坡地區的新客戶。 它補充了我們的日本、澳大利亞、加拿大、美國、英國和歐盟數據中心已經提供的服務。

有關詳細資訊,請參閱 下一代媒體平臺

2023 年 10 月 17 日

Salesforce CRM 連接器–錄製檔案播放

Salesforce CRM 連接器現在將支援在 Salesforce CRM 的 Webex Contact Center 嵌入式桌面連接器內播放通話錄音。

借助此功能,具有主管或管理員配置檔的使用者可以在 Salesforce 中播放通話錄音,而無需退出 CRM 控制台。

用戶必須具有包含對 Control Hub 門戶中錄製管理模組的讀取訪問許可權的配置檔。

有關詳細資訊,請參閱 配置錄製檔案播放

2023 年 10 月 12 日

在 MS Teams 中嵌入 Agent Desktop 和監督員桌面

代理和主管可以在 Microsoft Teams 中訪問其桌面,以獲得統一的體驗並提高工作效率。 有關說明,請參閱 在 Microsoft Teams 中訪問 Webex Contact Center Desktop。

2023 年 10 月 11 日

夥伴到夥伴(P2P)轉移

透過此增強功能 Webex Contact Center 現在支援合作夥伴到合作夥伴(P2P)訂閱轉移功能。 這允許客戶將其訂閱從現有合作夥伴移動到新合作夥伴。 若要瞭解如何轉移訂閱,請參閱 Webex 聯繫中心訂閱 的合作夥伴到合作夥伴轉移一文。


 

注意:P2P 訂閱轉移功能僅適用於 Webex Contact Center 平臺的 A-Flex-CC 訂閱。 使用 Webex Contact Center 1.0 的客戶必須升級到 Webex Contact Center 平台,然後提出合作夥伴到合作夥伴訂閱轉移的請求。 對 A-FLEX-3-CC 的 P2P 支援正在進行中,並將在一段時間內公佈。

2023 年 10 月 4 日

變更代理狀態

監督員可以管理運營,滿足聯絡中心績效和 SLA,以及為座席提供幫助和支援。

監督員可在小組績效 widget 中選取代理,並將該代理的狀態變更為所需狀態。 (可選)他們可以添加狀態更改的原因。

小組績效 Widget 顯示監督員強制變更狀態的代理。 監督員可以建立自訂報告來追蹤這些變更。 監督員所完成的狀態變更會通知代理。

如需更多資訊,請參閱:

2023 年 9 月 26 日

此功能僅適用於下一代媒體平台客戶,並且僅在錄製管理門戶上可用。

2023 年 9 月 14 日

支援下一代平台的 5000 個併發代理

透過此增強功能,Webex Contact Center 現在每個承租人最多支援 5,000 個同時登入的代理。 為了支援這種增強的客服容量,更新的組態限制記載於 Webex Contact Center 的系統限制中。 此增強功能僅適用於預配了下一代語音平臺的租戶。 有關詳細資訊,請參閱 Webex Contact Center 的系統限制。


 

Contact Center 現在會針對傳統和下一代平台強制執行 Webex Contact Center 的系統限制中所述的配置數量上限。 為使用量高於記錄值的現有客戶提供例外。 Cisco 將與此類客戶合作,使其符合設定限制。

2023 年 9 月 14 日

監督員對 Control Hub 的存取

透過此增強功能,聯絡中心監督員可以存取「Control Hub」和「上班時間」。 未來,Control Hub 上的監督員也可以使用其他管理配置。 此功能還引入了租戶設置的使用者配置檔級別訪問控制。

如需監督員特權的更多資訊,請參見 Webex Contact Center 管理員角色和特權

2023 年 9 月 6 日

Webex Calling 支援下一代媒體平臺(RTMS)- 英國和歐盟

Webex Contact Center 透過我們的下一代媒體平臺(RTMS)支援 Webex Calling。 此服務適用於英國和歐盟數據中心所服務區域的新客戶。 它補充了我們的日本、澳大利亞、加拿大和美國數據中心已經提供的服務。

有關詳細資訊,請參閱文章 下一代語音媒體平臺

2023 年 8 月 25 日

Agent Desktop 中應用內説明的棄用

作為我們不斷努力改善座席體驗的一部分,我們正在棄用在座席桌面中以模式顯示的應用內説明。 相反,當代理按兩下幫助圖示時,將被重定向到基於 Web 的使用者指南。

2023 年 8 月 22 日

輸出撥號程式–漸進式模式(1:1 對映)


 

此功能位於有限可用性(LA)中。 只有在必要的審查和同意后,我們才會為客戶啟用此功能。 要啟用有限可用的功能,請聯繫您的合作夥伴、客戶成功經理或思科支持人員。

外傳行銷活動是建立品牌知名度、將目標受眾轉化為忠實客戶以及主動改善客戶體驗的完美媒介。 潛在客戶和客戶希望企業提供快速、及時和有價值的客戶支援。 為此,企業必須規劃符合業務和法規遵從性要求的聯絡中心外傳策略。 Webex Contact Center 支援預覽撥號模式,並將透過與 Acqueon 整合來引入漸進模式。 活動管理員是與代理許可證一起購買的附加 SKU,以使用此功能。

此功能將包括:

  • 漸進模式(1:1 撥號模式)

  • 漸進式活動的合規和請勿來電(DNC)清單管理

  • 活動報告

  • 客戶聯絡彈出視窗小部件

  • 混合座席支援(傳入互動按優先順序排列)

2023 年 8 月 11 日

Salesforce CRM 連接器的改善

Salesforce CRM 連接器現已增強以下功能:

  • 增強的欄位映射:我們提高了使用 Webex Contact Center 變數映射 Salesforce 物件欄位的限制。 此增強功能支援在 Webex Contact Center 和 Salesforce 之間無縫交換批量數據。

  • 活動擁有權轉移:代理現在可以將通話活動的所有權轉移給其他代理。 此功能可確保座席之間更好的協作,並提供更好的通話管理功能。

  • 在編輯模式下打開活動記錄:系統自動創建活動記錄並在編輯模式下啟動它們。

有關更多資訊,請參閱文章 將 Webex Contact Center 與 Salesforce 集成。

2023 年 8 月 1 日

Webex Calling 對下一代媒體平台(RTMS)的支援

Webex Contact Center 透過我們的下一代媒體平臺(RTMS)支援 Webex Calling。 此服務現在適用於我們的日本、澳大利亞、美國和加拿大數據中心所服務區域的新客戶。 這使這些區域中的新客戶能夠將 Webex Calling 託管代理與 Webex Calling PSTN 選項(雲連接/本地閘道)一起使用。 此外,下一代媒體平臺(RTMS)允許客戶利用區域媒體優化等新功能。 有關我們下一代媒體平臺的全球可用性的更多資訊,請參閱 下一代媒體平臺

2023 年 8 月 1 日

Webex 聯絡中心在加拿大數據中心啟動

Webex Contact Center 服務現在可從我們位於加拿大的新數據中心獲得。 在載入過程中,客戶可以選擇映射到加拿大數據中心的運營國家/地區來預配其租戶。 加拿大 Webex 聯絡中心客戶可以直接與 Webex Calling 服務集成,也可以通過 SIP 中繼訪問加拿大的專用 VPOP。

有關詳細資訊,請參閱 Webex 聯繫中心 和服務 設置精靈中的資料局部性。

2023 年 7 月 18 日

代理設定檔變更為桌面設定檔

作為即將進行的更改的一部分,Management Portal 的“預配”模組中的“代理配置檔”選項卡將重命名為“桌面配置檔”。

有關更多資訊,請參閱 Webex Contact Center 中的批量操作和 CSV Webex Contact Center 中批量操作的定義。

2023 年 7 月 18 日

監督員桌面無活動逾時

管理員可以為登入監督員桌面的監督員指定空閒不活躍逾時。 這樣可防止監督員無限期使用授權及封鎖聯絡中心資源。

有關詳細資訊,請參閱 回應不活動計時器Webex Contact Center 的桌面設置。

2023 年 7 月 11 日

在 Flow Designer 中支援彎曲的連接線

此功能允許在每個流的曲線和直線之間切換。 此功能增強了整體美感,因為曲線使流程更加直觀。 在直線容易重疊的複雜流程中,很難追蹤連接,曲線增強了不同活動之間連接器的視圖。 有關更多資訊,請參閱 創建和管理流

2023 年 6 月 28 日

Flow Designer 中的搜尋功能

Flow Designer 中的搜索功能使流程開發人員能夠在流程中輕鬆快速地搜索變數、活動、表達式等。 此外,此功能可説明流程開發人員在流程中所需的任何位置查找和替換文本輸入。 有關詳細資訊,請參閱 在流中搜索實體

2023 年 6 月 21 日

全新監督員桌面

Webex Contact Center Supervisor Desktop 在集中式介面中提供全面的主管體驗。

它允許監督員管理、監控、評估、指導和協助代理。 管理員可以使用一些小工具自訂監督員桌面,以滿足特定的聯絡中心業務需求。

第一組特性和功能包括:

  • 角色型登入:監督員可以選擇以專職監督員身分登入桌面,或以監督員及代理雙重角色登入。 管理員可以為監督人員配置基於角色的存取權限。

    管理員可以為監督人員配置基於角色的存取權限。

  • 監督員首頁:監督員可以從監督員桌面首頁即時追蹤聯絡中心 KPI 和指標。

  • 小組績效 Widget:監督員可以取得各小組即時代理資訊的 360° 檢視,並透過小組績效 Widget 執行特定的監督動作。

  • 通話中監控:主管可以在團隊績效 Widget 中選擇代理,並選擇監控代理和客戶之間正在進行的語音通話。

  • 向客服傳送一對一訊息(由 Webex 提供支援):主管可以在團隊績效 Widget 中選擇客服,並快速引導該客服完成 1:1 訊息。

  • 傳送廣播訊息給代理小組(由 Webex 提供支援)..主管可以使用 Desktop 中的 Webex 應用程式透過廣播訊息傳送上下文資訊給代理小組。

  • 可自訂的桌面佈局:管理員現在可以透過桌面佈局控制監督員的桌面功能。 Supervisor Desktop 可以增加自訂小工具,以滿足特定的聯絡中心需求。

有關詳細資訊,請參閱“主管” 列出的文章。 有關監督員桌面中的已知問題,請參閱 已知問題

2023 年 6 月 21 日

增強了對 Webex Contact Center 使用者設定檔的存取控制

透過此增強功能,使用者設定檔可以控制對聯絡中心功能的存取,例如代理設定檔、技能、技能設定檔、工作類型、輔助代碼、通訊錄、撥出 ANI、全域變數、桌面佈局和多媒體設定檔。 現有的管理員和監督員設定檔都可以存取這些功能。 展望未來,客戶可以創建自定義配置檔來限制對這些功能之一的訪問。 有關詳細資訊,請參閱 模組設置

2023 年 6 月 9 日

在其他資料中心支援 Virtual Agent Voice with Dialogflow CX


 

此功能在選擇加入有限可用性(LA)中。 只有在必要的審核和同意后,我們才會為客戶啟用此功能。 要在選擇加入的有限可用性中啟用此功能,請聯繫您的合作夥伴、客戶成功經理或思科支持人員。

Webex CCAI 現在與下一代平臺位於同一地點,並在其他數據中心推出,將虛擬代理語音功能(Google Dialogflow CX)與下一代平臺擴展到英國、歐盟、日本和澳大利亞以及美國。

目前正在其他數據中心(新加坡和孟買)提供區域化的媒體支援和推出 Webex CCAI。

有關詳細資訊,請參閱 Webex Contact Center 中的虛擬代理語音。

2023 年 6 月 6 日

Control Hub 中全新的整合 Webex Contact Center 管理員體驗

Webex Contact Center 正在整合 Control Hub 中的所有管理組態。 通過此增強功能,Webex Contact Center 提供了有用的資源和快速連結,您可以利用這些資源和快速連結來訪問我們廣泛的 Webex Contact Center 套件。

現在 Webex 您可透過 Control Hub 中新的左側導覽列輕鬆導覽聯絡中心承租人設定:

  • 一般設定

  • 安全性

  • 語音

  • 數位

  • 桌面

  • 整合

  • 外掛程式

  • 批量操作

您可以在左側導航欄中存取上班時間,以設定您的工作時間、假日清單和覆蓋。

Control Hub 中的新 Contact Center 管理員體驗

有關詳細資訊,請參閱 租戶設置上班時間

2023 年 6 月 6 日

基於同意的錄製

某些地區要求企業通知其呼叫者正在錄製呼叫以進行培訓和質量保證。 為了解決這個問題,Webex 聯絡中心為語音通話錄音引入了基於同意的錄音。 此功能在繼續錄製語音通話之前尋求呼叫者的輸入/同意。 根據呼叫者的同意,系統在代理開始與呼叫者對話之前啟用/禁用語音呼叫的錄製。

基於同意的錄製功能是一種可配置的活動,可以在 Flow Designer 中的租戶/佇列級別啟用/禁用。 然後可以從分析器中檢索呼叫者的同意,以進行進一步的報告/質量保證分析。 有關詳細資訊,請參閱 錄製控制

2023 年 6 月 6 日

回撥重試嘗試給客戶

成功的回叫請求將導致正的客戶滿意度(CSAT)分數,而不成功的回調請求將導致負 CSAT 分數。 回調請求不成功的主要原因之一是客戶在回調時無法聯繫或忙碌。

借助此功能,流程設計人員現在可以:

  • 如果第一次回調嘗試不成功,請確認回調重試次數。

  • 在回調請求之間配置延遲計時器。

更多資訊,請參見 回調失敗

2023 年 6 月 6 日

針對不同的通話場景自訂 ANI

自動號碼辨識(ANI)是電信網路的一項功能,可讓電話使用者辨識被撥打的聯絡人。 ANI 功能為電話通話接收方提供來電者的電話號碼。 用於提供資訊的技術和方法取決於服務提供者。 在某些情況下,系統會向受話方發送預設 ANI,這會導致客戶斷開通話,因為他們無法識別號碼。 此功能將説明流程開發人員在流程控制中定義 ANI,該 ANI 可以發送給服務提供者。 此功能的開發考慮了不顯示任何與聯絡中心無關的任何隨機數的法律方案。

這些方案是此功能的一部分:

  • 傳入通話

  • 外傳通話

  • 轉接/商議

  • 禮貌回撥

  • 預覽外傳活動

有關詳細資訊,請參閱 設置來電顯示

2023 年 6 月 6 日

變更撥號號碼或分機而不登出桌面

有了 Agent Desktop 中新的「個人資料設定」選項,代理將能夠輕鬆選擇和個人化他們喜歡的撥號號碼或分機,並在團隊之間切換,而無需註銷再登錄。這種簡化的流程將使座席能夠無縫處理電話或團隊變更,而不會中斷其工作流程。

2023 年 5 月 23 日

為您提供客戶旅程資料服務


 

此功能僅限於美國有限可用性(LA)。 只有在必要的審查和同意之後,我們才會為客戶啟用該功能。 若要在有限的可用性下啟用該功能,請參閱 旅程 - 入門

客戶旅程數據服務(CJDS)是下一代客戶旅程管理服務,使組織能夠從數據到見解再到行動。 CJDS 使企業能夠跨任何管道/應用程式捕獲客戶旅程,識別見解並採取即時行動,以提供卓越的客戶體驗。

通過 CJDS,客戶可以訪問我們的 API,這些 API 專注於客戶旅程的關鍵方面。

  • 偵聽:與任何數據源或第三方應用程式集成,以偵聽不同的數據源。

  • 識別:創建捕獲傾向驅動因素的動態客戶檔案。

  • 分析:對收集的所有客戶數據應用不同的聚合技術。

  • 行動:使用 CJDS 中的數據/見解動態更改 Webex 聯絡中心流程控制中的流程,並在粒度級別上個人化客戶體驗。 面向客戶的團隊可以通過 Agent Desktop 通過旅程小組件即時看到這些見解。

    有關詳細資訊,請參閱 旅程 - API 文檔

2023 年 5 月 17 日

簡化流程,取代舊的複雜數位通道流程

為數位管道與聯絡中心整合提供的原始流程 Webex 有些複雜。 簡化的流程將舊的流程替換為新的、更簡單的配置,幫助我們的合作夥伴和客戶專注於開發業務邏輯。

簡化需要使用特定於常規通道 的傳入消息 節點啟動流, 評估 節點以提取正確的欄位,然後 解決會話 節點提供乾淨路徑以添加新交互的業務邏輯。

舊的複雜流程

新的簡化流程

當前部署的舊複雜流將在已棄用狀態下繼續工作一段時間。 任何希望部署新流的客戶都需要向舊共用流添加邏輯,以將其執行限制為僅舊資產。 有關詳細資訊,請參閱 為數位通道配置流。

2023 年 5 月 2 日

外撥入口點中的工作流

現代企業可以主動傳達資訊、提供客戶支援並減少客戶流失。 全管道呼出呼叫為企業提供人性化介面,從而帶來更好的客戶體驗。 Flow 開發人員需要靈活地設計和配置出站通信。

透過此增強功能,將支援以下功能:

  • 工作流程作為撥出入口點的通話控制功能的一部分。

  • 流程控制活動,作為外傳通話工作流程的一部分。

  • HTTP 要求

  • 狀況

  • 解析

  • 設定變數

  • 營業時間

  • 結束流

  • 螢幕彈出

  • 預撥事件

有關更多資訊,請參閱 支援外撥入口點中的工作流。

2023 年 4 月 25 日

MS Dynamics CRM 連接器–支援 CIFv2

通過此增強功能,Microsoft Dynamics 365 連接器將升級為支援與最新的管道集成框架(CIF)2.0 標準的完全相容性。 通過添加 Dynamics 365 多會話應用功能,代理可以體驗嵌入在 CRM 工具使用者介面中的桌面,而不會在導航過程中中斷。

有關詳細資訊,請參閱 將 Webex 聯繫中心與 Microsoft Dynamics 365 集成。

2023 年 4 月 18 日

請求聯絡中心沙箱

Contact Center 開發人員沙箱為您提供對許可 Webex 組織的管理員訪問許可權,其中包含允許合作夥伴開發人員創建和測試 Webex 平臺功能的預定義 Contact Center 資產。 您可以通過發送電子郵件至 wxccdevsupport@webex.com 來請求沙箱。 您將收到 2 個 Cisco PSTN 號碼、1 位管理員、2 個客服、團隊、佇列等資訊。

收到沙箱后,向入口點發出通話,並查看通話反映在 Agent Desktop 上。 有關詳細資訊,請參閱 Webex 開發人員聯繫中心。 登錄以查看特定頁面內容。

2023 年 4 月 18 日

面向開發人員的 Webex 聯繫中心門戶中的開發人員支援

您是為 Webex 聯絡中心構建整合/解決方案的合作夥伴嗎? 您對 Webex Contact Center API 有疑問或澄清嗎? 別無所求,將您的問題提交給由 Webex 聯絡中心主題專家組成的開發人員支援佇列。 在 Webex 開發者 聯繫中心>支援上打開票證。

2023 年 4 月 11 日

Contact Center 的自動授權範本支援

透過此增強功能,客戶可以在組織或組級別配置自動授權範本,以將 Contact Center 授權指派給 Control Hub 中的使用者。 自動授權範本支援標準授權與高階授權的指派。 要瞭解有關此功能的更多資訊,請參閱 在 Control Hub 中設置自動授權分配。

2023 年 4 月 11 日

Webex 下一代平台上的 Contact Center PSTN 語音選項

借助此增強功能,購買 Webex Contact Center PSTN 作為其 Contact Center 訂閱一部分的客戶可以加入新的下一代平臺。 客戶的入職體驗保持不變。 有關詳細資訊,請參閱 為 Webex Contact Center設置語音通道。


 

此版本不支援將通話路由到基於 on-net 端點的 Webex Calling。

2023 年 4 月 6 日

利用增強的 ServiceNow 連接器降低成本

透過此增強功能,Webex Contact Center 的 ServiceNow 連接器完全符合 OpenFrame API。 連接器使用標準表來存儲活動記錄,取代自定義表,從而降低許可成本。 有關更多資訊,請參閱 將 Webex Contact Center 與 ServiceNow 整合

2023 年 3 月 31 日

Microsoft Teams 和 Webex Contact Center 電話整合

Webex Contact Center Telephony Integration for Microsoft Teams 將強大的 Contact Center 功能與 Microsoft Phone 系統相結合。 這種整合為聯絡中心座席與企業之間的輕鬆互動鋪平了道路。

以下是此整合的亮點:

  • 允許將基於技能的呼入通話從 Microsoft 電話系統路由到聯絡中心座席。

  • 支援 Microsoft PSTN 和第三方直接路由供應商。

  • 可讓代理直接從 Microsoft Teams 介面處理通話。

有關詳細資訊,請參閱文章 Microsoft Teams 和 Webex Contact Center 電話整合

2023 年 3 月 31 日

流量追蹤

流跟蹤使流開發人員能夠深入瞭解流執行路徑,並從流設計器控制台中輕鬆對流進行故障排除。 此功能還使流開發人員能夠查看任何交互的活動流路徑,並訪問詳細的活動級別資訊以輕鬆調試流。 有關詳細資訊,請參閱 流跟蹤

2023 年 3 月 30 日

偏好的客服回撥

借助此增強功能,流程開發人員可以根據代理 ID 或電子郵件 ID 配置對代理和佇列的回調。 回撥活動必須僅在「將聯絡人排入佇列」或「佇列至代理」以登記回撥之後使用。 更多資訊,請參見 調。

2023 年 3 月 24 日

Virtual Agent 中的部分回應 - 語音

部分回應功能通過在通話期間吸引用戶來解決用戶體驗的關鍵方面。 它會播放暫時性訊息,而 Webhook 回應需要時間在後台處理。

對於需要多個參數的 AI 應用程式(Dialogflow CX),API 或 Webhook 請求通常需要更長的時間才能收到正確的回應。 在處理 API 請求期間,最終使用者將保持完全沉默。 一般使用者有可能掛斷通話。 為防止出現這種情況,必須發出臨時回應,以通知最終客戶其請求仍在處理中。

此功能使 AI 機器人開發人員能夠構造靜態回應,該回應可以在查詢仍在進行時傳達回最終使用者。 在 CX 機器人代理中,靜態消息最多可以配置 30 秒。 收到最終的 API 回應後,可以繼續流。


 

只有下一代平台上的美國資料中心部署才支援此功能。

有關詳細資訊,請參閱 Webex Contact Center 中的虛擬代理–語音(VAV)一文中支援的整合 部分

2023 年 3 月 21 日

支援基於 Flex 3.0 優惠的訂閱

透過此增強功能,使用新的 Flex 3 優惠訂閱 Webex Contact Center 的客戶將自動可以使用標準座席授權存取基本數位通道(聊天和電子郵件)。

此外,從 Flex 或 CJP 舊版產品/服務更新到 Flex 3 的客戶還可以使用標準座席許可證存取基本數位通道。 有關詳細資訊,請參閱 模組 設置 部分中的使用者配置檔 和多媒體設置的常規設置。

2023 年 3 月 7 日

Zendesk CRM 連接器 - 自動 CRM 欄位更新

Zendesk 連接器的新增強功能使座席能夠通過節省每次交互的時間來提高效率。 它會自動將 Webex 聯繫中心通話關聯數據(CAD 變數)局部和全域變數預填充到 Zendesk 工單欄位中。 您可以自訂 CAD 變數和 CRM 欄位之間的對映。

2023 年 2 月 28 日

在經典平台上使用 vPOP 橋接將租戶升級到下一代平臺

在經典平台上使用 Voice POP Bridge 電話的客戶可以升級到新的下一代平台。 要為您的客戶組織啟用升級功能,請聯繫思科解決方案保障。 有關詳細資訊,請參閱 從經典平台升級到下一代平臺

2023 年 2 月 26 日

區域媒體支援擴展到其他地區

Webex 聯絡中心現在將對區域媒體的支援擴展到倫敦、法蘭克福、孟買和新加坡的數據中心。 區域媒體允許客戶和座席媒體(音訊和 SIP 訊號)保持對某個地理區域的本地,而不論 Webex Contact Center 租戶或家中位置位於何處。 保留區域的本地媒體可減少延遲,提高音訊品質,同時為跨國部署提供唯一的區域化組態。

例如,若 Webex Contact Center 的承租人位於美國地區,則美國通話將託管於美國,歐洲通話將託管於歐洲,亞洲通話將託管於亞洲。 僅控制訊號從媒體區域傳送到美國聯絡中心的業務邏輯。

使用配備下一代平台媒體處理的聯絡中心 Webex 客戶可以使用區域媒體。

2023 年 2 月 22 日

提高通訊錄的聯絡人限制

每本通訊錄的最大聯絡人數限制從當前的 150 增加到 6,000。 代理可以照常從 Agent Desktop 上的「通訊錄」中選擇或搜尋聯絡人。

2023 年 2 月 21 日

使用 Dialogflow CX 的 Virtual Agent Voice

我們引入了虛擬客服語音(VAV)功能,以增強 IVR 流程中的自助服務功能。 VAV 功能提供基於語音的對話功能,同時與 Google Dialogflow 平臺整合。

流程設計器引入了虛擬代理語音活動。 可以將此活動配置為與 Dialogflow CX 機器人整合。透過這樣的整合,聯絡中心允許通話者擁有基於語音的對話體驗以及 DTMF 或按鍵式輸入。 有關詳細資訊,請參閱 Webex Contact Center 中的虛擬代理–語音(VAV)一文。


 

只有下一代平台上的美國資料中心部署才支援此功能。

2023 年 2 月 21 日

使用 Dialogflow CX 的 Virtual Agent Voice 中的自訂事件

將引入自定義事件和自定義有效負載功能,以便在與虛擬代理語音–CX 機器人交互時提供更好的最終用戶體驗和對對話的控制。自定義有效負載功能有助於將有效負載資訊從 Google CX 應用發送到客戶端進行處理。 自訂事件功能有助於使用用戶端 API 選擇要在 CX 應用程式下調用的特定事件。 有關詳細資訊,請參閱 Webex Contact Center 中的虛擬代理–語音(VAV)一文。


 

只有下一代平台上的美國資料中心部署才支援此功能。

2023 年 2 月 13 日

將 Webex Contact Center 1.0 vPOP 升級至新一代平台

Webex Contact Center 1.0 到 Webex Contact Center 升級允許您在 Webex Contact Center 上使用下一代平台。

此次升級允許客戶將基於 vPOP 的語音選項用於下一代平臺。 其他 PSTN 選項將在將來版本的下一代平臺上提供。 有關詳細資訊,請參閱 從 Webex Contact Center 1.0 升級到 Webex Contact Center

2 月 7,2023

使用營業時間增強日程安排體驗

營業時間使管理員能夠針對您的時區為您的組織設定工作時間和非工作時間。 非工作時間包括不提供聯絡中心服務的公休日及緊急休假時間。 借助此功能,流程開發人員可以更靈活地為每個入口點定義單個工作流,以使用“工作時間”活動處理工作時間和非工作時間。 有關詳細資訊,請參閱 上班時間

我們建議新客戶使用營業時間功能在入口點級別分配流程。 但是,現有客戶仍可以繼續使用路由策略功能連接到流中的入口點,直到其停用。

2023 年 1 月 31 日

自訂 ANI(自動號碼識別)以進行禮貌回撥

此功能允許客戶選擇在所有座席忙碌時接收回電。 管理員或流程開發人員可以選擇為客戶通話段自定義 ANI,以進行禮貌回撥。

借助此增強功能,管理員或流程開發人員可以在 Flow Designer 的禮貌回撥活動中選擇靜態 ANI 號碼(從可用入口點撥號號碼的下拉清單中)或變數 ANI(定義為有效 E.164 號碼的變數,具有有效的入口點撥號號碼映射)。

更多資訊,請參見 調。

2023 年 1 月 25 日

使用錯誤處理路徑優化流

流設計器引入了一種機制來配置錯誤處理路徑以優化流。 此功能為每個活動啟用錯誤退出,以便流開發人員可以根據需要正常處理故障。 Flow Designer 會通知流程開發人員在設定活動時發生的系統和活動錯誤。 如果流程遇到這些預定義錯誤以外的任何錯誤,流將採用該活動的“ 未定義錯誤” 節點中定義的路徑。 此錯誤節點設置流在流執行期間出現未定義的系統錯誤時採用的錯誤輸出路徑。 此外,如果沒有為活動配置錯誤處理路徑,則流將使用在“事件流”選項卡的 OnGlobalError 事件處理程式中配置的默認路徑。 有關詳細資訊,請參閱 錯誤處理

2023 年 1 月 10 日

Agent Desktop 中可自訂且回應迅速的標題

透過此增強功能,管理員可以在 Agent Desktop 標題中自訂小組件和動作的順序、位置和可見性。 代理在不同螢幕尺寸下都能體驗到更好的標頭回應能力。

有關詳細資訊,請參閱 高級標頭

2022 年 12 月 21 日

Salesforce CRM 連接器的增強功能

Webex Contact Center 與 Salesforce CRM 連接器的整合引入了以下新功能:

  • 高級螢幕彈出和客戶記錄的自動填充: 此功能允許根據從 Webex Contact Center 的 Flow Designer 傳遞的呼叫者屬性數據(CAD)動態匹配客戶記錄。 通過此增強功能,在活動記錄和創建新案例時引入了欄位映射。

  • 全渠道狀態同步: 連接器將 Salesforce 全渠道狀態與 Webex Contact Center 座席桌面狀態同步。 通過增強功能,獨佔管道模式允許座席一次處理一種交互類型 - Salesforce 全管道或 Webex 聯繫中心中的語音管道。

  • Salesforce Actions Widget: 該連接器支援新的 Salesforce Actions Widget,以便快速執行操作。 當代理透過語音互動連接時,此小工具將出現在桌面上。

    可以使用以下操作:

    • 檢視/編輯活動記錄

    • 關聯到活動記錄

    • 建立案例

    • 現場案例說明

  • 任務列中的動態狀態(軟體電話小部件): Salesforce 中的小部件任務列顯示 Webex 聯繫中心 可用空閒 狀態(包括空閒代碼)的代理狀態和通話轉換狀態的動態狀態,以及通話狀態轉換(例如來電、已連接和已斷開狀態)。 這使代理無需打開 Webex 聯繫中心小部件即可在任務欄上查看其實時狀態。

有關更多資訊,請參閱 將 Webex Contact Center 與 Salesforce 集成。

2022 年 12 月 20 日

開發人員門戶更改的更新紀錄和訂閱

Webex Contact Center 的開發人員門戶現在具有 API 更新日誌。 您可以訂閱 RSS 源,以獲取有關 API 版本、API 合同更新和更改、API 降級等的最新資訊。 此服務可直接從 Webex Contact Center 服務群組提供更新,這些群組通常不包括在版本資訊中。

2022 年 12 月 20 日

Agent Desktop API - 呼叫諮詢 API

Webex Contact Center 現在提供了一組額外的 Agent Desktop API,允許合作夥伴和客戶設置自己的 Agent Desktop 和創建任務活動。 這些通話諮詢 API 包括:

  • 「秘密轉接/商議/會議」的可用代理 API..擷取可用於聯絡商議、會議或轉接的代理之清單。

  • 商議轉接:某代理可起始與其他代理的商議工作,並在需要時轉接通話。

  • 拒絕/結束諮詢請求:可讓代理拒絕諮詢通話請求。

  • 接受諮詢請求:可讓代理接受諮詢通話請求。

  • 商議會議:可讓客服在與客戶的通話中新增已經諮詢客服/撥號的號碼,如此一來,所有三位參與者均可加入會議。

有關詳細資訊,請參閱 Webex 開發人員聯繫中心。 登錄以查看特定頁面內容。

2022 年 12 月 13 日

使用管理員設定 API 自動預配

Webex Contact Center 開發人員門戶團隊通過配置 API 提供了令人興奮的功能。 作為企業,您現在可以自動為使用者配置並使用關鍵的聯絡中心功能。

可用的管理員相關 API 包括:

  • 使用者:維護用戶實體以存儲與使用者相關的基本資訊,例如姓名、電話號碼、電子郵件 ID、位置等。

  • 使用者配置檔:使用者配置檔是用戶數據的擴展,用於存儲使用者訂閱,訂單,獎勵,偏好等資訊。

  • 桌面佈局:創建 Webex 聯絡中心桌面佈局以簡化和跟蹤 Contact Center 管理員配置檔的移動部分,您可以對其進行自定義以滿足您的需求。

  • 全域變數:這些變數在聯絡中心生態系統的各個方面都是可配置和訪問的。

  • 工作類型:設置和跟蹤呼叫的工作狀態,例如,當線路空閒或呼叫是否已結束時。 這有助於您估計該線路何時可以容納下一個呼叫。

  • 音訊檔:您可以上傳預先錄製的音訊/音樂消息,以用作流程的一部分。 有關詳細資訊,請訪問 Webex 開發人員 聯繫中心門戶。

2022 年 12 月 13 日

Agent Desktop 增強:連接聯絡人請求的彈出視窗

連接彈出視窗用於通知代理正在分配新的聯絡請求。 連接彈出框後跟傳入的聯絡請求,供代理在狀態變更之前執行操作。 當連接彈出視窗出現在 Agent Desktop 上時,代理無法登出。

有關詳細資訊,請參閱 彈出框接聽呼叫

2022 年 12 月 1 日

在流量控制中支援 JSON 物件作為變數類型

流開發人員可以創建 JSON 類型的自定義變數,並在各種活動(如 HTTP 請求、解析和設置變數)中使用這些變數。 例如,在 HTTP 請求和分析活動中,可以使用 JSON 路徑篩選器表達式提取數據並將其存儲在 JSON 變數中。

有關更多資訊,請參閱 在 Flow Designer 中創建自定義變數。

2022 年 11 月 24 日

QueueToAgent 活動中的新輸出變數

QueueToAgent 活動會將聯絡直接路由到偏好的代理。 下列輸出變數會新增至 QueueToAgent 活動:

  • 代理狀態

  • AgentIdleCode

通過配置此活動,流程設計人員可以分別在代理狀態和代理 IDLECode 輸出變數中獲取有關以下狀態的資訊:

  • 代理狀態:空閒和可用

  • 代理 IdleCode:會議、午餐、咖啡、休息等。

這使流程設計人員能夠根據在 Management Portal 中配置的空閒代碼將聯繫人排隊到同一代理。 對於空閒代碼(如午餐或會議),流程設計人員可以將呼叫定向到佇列或其他代理。 有關詳細資訊,請參閱 排隊到代理

2022 年 11 月 22 日

詢問以撥打對映至入口點的號碼


 

此功能位於有限可用性(LA)中。 只有在必要的審查和同意后,我們才會為客戶啟用該功能。 要啟用有限可用的功能,請聯繫您的合作夥伴或客戶成功經理或思科支持人員。

此功能可讓代理透過入口點起始與另一個部門之其他代理的商議通話。 代理可以從「諮詢請求 」對話方塊的 「撥出號碼 」下拉式清單中 ,選擇對映到撥號號碼的進入點。 有了此增強功能,「 轉接請求 」對話方塊中的 「佇列 」選項將僅列出佇列;而「 諮詢請求 」對話方塊中的「 撥號號碼 」選項將列出所有進入點和通訊簿號碼。

當商議通話撥至進入點時,流程控制會像管理新通話一樣管理此商議通話作業階段。 此外,流程控制可以分配新技能、播放 IVR 音樂和檢查上班時間,以將諮詢呼叫置於正確的佇列中。

2022 年 11 月 8 日

Agent Desktop API 產品

Webex 聯絡中心現在提供一組 Agent Desktop API,使合作夥伴和客戶能夠使用我們當前的產品群組設置自己的 Agent Desktop。

桌面 API:

  • 代理登入: 將代理登入其桌面,並防止重複登入(如果已存在活動作業階段)。

  • 代理登出: 將代理登出其桌面,並且只能在成功建立 WebSocket 安全(WSS)工作階段後才能呼叫代理。

  • 代理狀態變更: 代理可以設定狀態以指示其可用性(可用、空閒、忙碌等)

  • 重新載入: 可讓代理接收指派給特定代理及狀態的所有聯絡。

工作或通話控制 API:

  • 取得工作: 擷取代理打開和關閉的通話控制工作。

  • 創建任務: 創建成功的任務。

  • 接受任務: 使代理能夠接受入站或出站請求。

  • 結束任務: 結束正在進行的入站或出站請求。

  • 保留工作: 在代理商議時將工作設為保留。

  • 拒絕工作: 拒絕工作,從而將代理的狀態變更為「可用」。

  • 轉移工作: 將工作或聊天轉移給其他代理。

  • 恢復任務: 恢復已置於保留狀態的工作。

通話錄音:

  • 暫停通話錄音: 暫停通話錄音,以便代理不記錄用戶的個人身份資訊(PII)。

  • 恢復通話錄音: 一旦代理準備好再次錄製,則恢復通話錄音。

有關詳細資訊,請訪問 Webex 開發人員 聯繫中心門戶。

2022 年 11 月 3 日

流量控制中的安全變數

作為流開發人員,您可以將自定義流變數標記為安全,以防止記錄個人身份資訊(PII)。 您還可以將這些安全變數配置為代理可查看或可編輯,以控制這些變數在 Agent Desktop 上的呈現。 有關詳細資訊,請參閱 安全變數

2022 年 11 月 3 日

透過即時媒體服務(RTMS)語音平台支援區域媒體

Webex Contact Center 支援透過 RTMS 提供區域媒體。 此功能允許客戶媒體(音訊和 SIP 訊號)保留在某個地理區域的本地,而不管 Webex Contact Center 租戶或其家庭位置位於何處。 將媒體保持在某個區域的本地可減少延遲、提高音訊品質,併為多國部署提供獨特的區域化媒體配置。 例如,Webex Contact Center 承租人定義為美國的一個主區域。 當入站呼叫到達非本地區域(如澳大利亞悉尼)時,媒體服務仍為澳大利亞悉尼本地區域,僅應用程式控制信令回傳到美國本地區域。 此功能適用於受支援的 RTMS 區域,例如美國和悉尼,其他區域將於 2022 年底上線。

有關更多資訊,請參閱 映射入口點

2022 年 11 月 3 日

Webex 聯絡中心在日本數據中心啟動

Webex Contact Center 服務現在可從位於日本的新數據中心獲得。 在載入過程中,客戶可以選擇映射到日本數據中心的運營國家/地區,以在日本數據中心預配租戶。 該數據中心提供對位於日本境外的專用 VPOP 的訪問,並使 APJC 中需要該地區語音媒體服務的客戶受益。 有關詳細資訊,請參閱 服務設置精靈Webex Contact Center 中的資料局部性文章。

2022 年 10 月 31 日

將入門合作夥伴視為客戶

合作夥伴現在可以透過 在 Control Hub 的「訂單設定精靈」中選擇「我是客戶 」選項,將 Webex Contact Center 租戶加入自己的組織。

合作夥伴使用 Control Hub 將租戶預配到自己的組織時,必須注意以下限制:

  • 如果所選的運營國家/地區映射到美國、英國、德國、澳大利亞或日本數據中心,則合作夥伴必須僅將租戶加入默認平臺。 合作夥伴不得選取例外平台。 有關 Webex Contact Center 資料中心的更多資訊,請參見文章 Cisco Webex Contact Center 中的資料局部性。

  • 如果所選的運營國家/地區映射到加拿大數據中心,則合作夥伴不得在該數據中心中預配任何現有客戶租戶。 合作夥伴必須首先預配租戶供自己使用,然後開始載入客戶租戶。 如果合作夥伴已有客戶租戶,請不要使用此功能。

2022 年 10 月 28 日

Agent Desktop 中新的和重新構想的插圖

Agent Desktop 顯示與 Webex 產品套件一致的增強型上下文插圖。 作為此更改的一部分,登錄頁面上將顯示新的預設插圖。

2022 年 10 月 27 日

閾值警報增強功能

通過此增強功能,為閾值違規生成的電子郵件警報現在包括更新的時間戳和租戶時區。 有關詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南 》中的 閾值警報

2022 年 10 月 12 日

數位通道的變數支援

Webex Contact Center 支援在為數位管道構建流程時使用全局變數和自訂流程變數(局部變數)。 全局變數在 Management Portal 中定義。 流程開發人員可以在流程中使用這些變數,在聯絡中心處理的交互上下文中設置和傳遞值。 如果這些變數被標記為代理可見和代理可編輯,則此功能使代理能夠在客戶交互期間在 Agent Desktop 中查看和更新這些變數的值。 此外,您可以將全域變數標記為可報告,從而在 Analyzer 中提供值以進行自訂報告。 在主流中設置的所有變數(例如全域流變數和局部流變數)也可在共用流中訪問。

有關詳細資訊,請參閱 數位通道的變數支援。

2022 年 10 月 4 日

Agent Desktop 增強功能 - 將任何導航欄頁面設定為登陸頁面

新屬性 isDefaultLandingPage 將新增至 Desktop Layout JSON 檔案中。 此屬性允許管理員在代理登錄時將任何導航欄頁設置為登錄頁。管理員可以透過桌面配置在全域級別或團隊級別配置登錄頁面。

有關詳細資訊,請參閱 導航(自定義頁面)。

2022 年 9 月 29 日

永久刪除 Webex Contact Center 中的實體

Webex Contact Center 的管理組態現在可以永久移除。 這有助於客戶刪除不需要的配置,保持輕量級配置佔用空間,並提高應用程式性能。 在永久刪除配置物件之前,需要將其標記為非活動狀態。 您還可以使用租戶級別設置的自動清除定期刪除非活動物件。

有關詳細資訊,請參閱 永久刪除非活動物件

2022 年 9 月 28 日

浪湧保護:租戶的最大併發數字聯繫人數

此功能定義客戶租戶上可以處於活動狀態的最大數字聯繫人數。 「 最大同時進行數字聯絡人臨界值 」會指示此值。 當租戶達到閾值時,它將拒絕任何新的數字聯繫人,直到現有數位聯繫人斷開連接,以將併發數位聯繫人的數量降低到閾值以下。 聯絡中心的並行數字聯絡人包括聊天、電子郵件、SMS 及社群媒體。


 

此功能適用於使用 Webex Connect 的客戶。

最大併發數字聯絡人臨界值 的值設定為比併發數位聯絡人權利高 30%:

最大併發數位聯繫人閾值 = 併發數位聯繫人權利 * 1.3

同時數位聯絡人權利的值根據以下公式計算:

併發數位聯絡人權利 =(承諾的標準代理授權數 + 承諾的高級代理授權數)x 2 x 15

 

對於零合約訂單,併發數位聯繫人權利的預設值為:

約 100 x 15

客戶可以提出支援請求,以調整租戶的最大併發數字聯繫人閾值。 並發數位聯絡人臨界值上限不可超過 160,000。

有關詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南 》中的 併發數位聯繫人設置

Analyzer 中提供了浪湧保護統計報告 。 有關詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南 》中的 浪湧保護統計資訊

2022 年 9 月 28 日

設定彈出框和互動控制窗格上顯示的變數

Flow Designer 允許 Flow 開發人員選擇需要顯示在語音通話請求彈出視窗和“交互控制”窗格上的系統、全域和局部變數。

當變數在 Agent Desktop 上標記為可查看時,流程設計人員可以:

  • 選擇要在彈出框和交互控制窗格上顯示的變數。

  • 按照所選變數的顯示順序排列所選變數。

  • 當變數出現在 Agent Desktop 上時,自訂與變數關聯的標籤。

彈出框變數提供有關來電的簡要資訊,該資訊可説明代理在與客戶交互之前瞭解有關客戶的詳細資訊。 接受語音通話後,配置的變數將顯示在“交互控制”窗格中。 有關詳細資訊,請參閱以下部分:

  • 設置和管理指南 》中的桌面可查看變數Cisco Webex Contact Center。

  • 使用者 指南 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 中的彈出框

  • Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南》中的互動控制項

2022 年 9 月 28 日

進階佇列資訊並升級通話分派群組

Webex Contact Center 現在支援下列新的流程控制活動:

  • 進階佇列資訊: 此活動顯示處於「可用 」狀態的代理 的即時計數,以及針對特定技能組要求的已登入代理計數。 根據可用於處理聯絡的代理數量,流程開發人員可以使用此活動來決定和管理流程順序。

  • 升級呼叫分派組: 此活動允許流程開發人員將排隊的聯繫人升級到下一個或最後一個呼叫分組。 這為流程開發人員提供了更好的控制和靈活性,以管理駐留在佇列中的聯繫人,並有助於減少等待聯繫人的時間。

有關詳細資訊,請參閱 高級佇列資訊

2022 年 9 月 14 日

Agent Desktop 增強–使用國家/地區代碼登入

代理可以根據其地理位置登入 Agent Desktop。 他們可以執行以下操作:

  • 從下拉清單中選擇國碼,然後在「工作站憑證 」對話方塊中 輸入撥號號碼。

  • 保存工作站憑據首選項以供將來登錄。

有關詳細資訊,請參閱 登錄到 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南 中的 Agent Desktop部分。

2022 年 9 月 9 日

即時媒體服務(RTMS)語音平台

Webex Contact Center 引入了增強的媒體處理平台即時媒體服務(RTMS),作為 Webex Contact Center 的主要媒體服務引擎。 全球 RTMS 推出的第一階段包括支援基於語音 POP 的 PSTN 連接選項。 這使客戶能夠使用合作夥伴提供的 PSTN(服務提供者)或擴展 PSTN 服務,例如從其聯繫中心的專用交換機(PBX)部署中自帶 PSTN(ByoPSTN)。

日後將新增對其他連接的支援,例如基於 Webex Calling 訂閱(CCP 或 LGW)PSTN 和 Cisco 捆綁 PSTN。 在載入期間評估客戶資格,合作夥伴將在載入期間在合作夥伴控制中心中選擇 RTMS。

有關詳細資訊,請參閱 Webex Contact Center 設置語音通道一文和 Webex Contact Center 入門一文中的 服務設置精靈 部分。

2022 年 8 月 10 日

變更代理的站點

通過此增強功能,您可以更改分配給代理的網站。 團隊和多媒體設定檔值必須相應更改。 Cisco 建議在計劃內維護時段內更新代理站點,並更新代理以在 Agent Desktop 上建立新作業階段。 有關詳細資訊,請參閱 《設置和管理指南》的“預配”一章 中的“編輯使用者 Cisco Webex Contact Center”部分

2022 年 8 月 5 日

Flow Designer 的增強功能

  • 流的自動保存切換: 流開發人員可以使用 自動保存 切換按鈕啟用或禁用流的自動保存。啟用此功能后,Flow Designer 每三秒鐘自動保存對流程所做的更改。 有關詳細資訊,請參閱 啟用或禁用自動保存選項

  • 將流程還原到其以前的版本: 流設計器允許流開發人員將流還原到其以前發佈的版本。 它會在編輯模式下打開流程,您可以在其中進行必要的更改並使用新版本再次發佈流程。 有關更多資訊,請參閱 還原流

  • Flow 的 匯出和導入:Flow Designer 允許 Flow 開發人員跨相同或不同的租戶匯出或導入流程控制腳本。 此功能使流程開發人員能夠比重新創建流程更輕鬆地複製流程腳本。 您可以導航到 Management Portal 中的「路由策略 > 」選項卡以存取「匯出」和「匯入流」功能。 有關更多資訊,請參閱 匯出導入 流。

  • 在流程中複製和粘貼活動: Flow Designer 允許流程開發人員將現有活動複製並粘貼到流程的多個位置,而無需每次都從“活動”面板中選擇新活動。 這有助於節省多次選擇和配置同一活動的時間和精力。 有關詳細資訊,請參閱 複製和粘貼活動

2022 年 7 月 28 日

桌面無活動逾時

此功能允許管理員為桌面應用程式指定空閒不活動超時。 這有助於防止代理與監督員無限期使用授權及封鎖聯絡中心資源。 可以在 Management Portal > 組織 > 設置 定義租戶級別超時,此外,管理員還可以設置覆蓋租戶級別設置的代理配置檔級別超時。 有關詳細資訊,請參閱 《設置和管理指南 》中的 Cisco Webex Contact Center 設置

若代理在 Agent Desktop 上處於非活動狀態達指定的持續時間,則會透過 「長時間不活動 」對話方塊通知代理。 帶有倒數計時器的對話方塊會在設定的逾時發生前一分鐘出現。 如果您在計時器用完之前未按一下 保持登入狀態 按鈕,Agent Desktop 會將您登出。 有關詳細資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南 》中的 “不活動超時”。

2022 年 7 月 26 日

每個通道的可設定 RONA 逾時

管理員現在可以為每個通道配置租戶級別 Redirection on No Answer(RONA)超時。 可以在 Control Hub > Contact Center > Settings > Desktop 頁面上設定 這些值。

支援的通道類型為:

  • 電話

  • 訊息

  • 電子郵件

  • 社交

有關設定 RONA 逾時值的資訊,請參閱文章 Webex Contact Center 的桌面設定。

2022 年 7 月 25 日

自訂 Webex 客服中心租客時區

此功能允許使用者在使用首次設置精靈預配訂閱或試用版時選擇聯繫中心租戶時區。 如需更多資訊,請參閱文章 Webex Contact Center 入門。

2022 年 7 月 25 日

桌面配置改進

通過此增強功能,為桌面佈局發佈的新功能將自動提供給使用未修改桌面佈局的使用者。 無需管理員操作即可將新功能套用於使用未經修改的版面的團隊。 新的基於佈局的功能在使用者刷新其桌面會話或登錄到桌面時可用。


 

對於使用自定義桌面佈局的團隊,管理員必須定期刷新佈局定義以合併新功能。 當管理員檢視未修改的版面或使用未修改的版面的團隊時,將會顯示一則訊息,指示會自動套用新的桌面功能。

有關詳細資訊,請參閱 《設置和管理指南 》中的 Cisco Webex Contact Center 桌面佈局

2022 年 7 月 21 日

Agent Desktop 增強功能 - 向工作頁面新增插圖

新的屬性 任務頁面插圖 在桌面佈局 JSON 檔中提供。 新屬性允許管理員根據組織首選項和品牌對齊方式自定義空白任務頁面插圖。 當代理登錄時,任務頁面將顯示配置的插圖作為背景。 有關詳細資訊,請參閱 任務頁面插圖

2022 年 7 月 18 日

用於入站客戶服務的 WhatsApp:

Webex Contact Center 將 WhatsApp 整合為改善客戶互動的管道。 WhatsApp 管道允許最終消費者聯繫企業作為額外的選擇管道。 有關更多資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南 》中的 設置 WhatsApp 頻道

透過 WhatsApp 整合,代理可以使用 Webex Contact Center Agent Desktop 回覆 WhatsApp 聯絡。 有關更多資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 指南 中的 管理 WhatsApp 對話

2022 年 7 月 15 日

Agent Desktop 增強功能

  • 使用者體驗增強 - 參與標籤: 當代理處於“可用 狀態並接受活動請求時,“代理可用性”狀態將顯示一個名為 “已參與”的直觀標籤。 當代理接受任務並與客戶聯繫時,Agent Desktop 上將顯示「已訂婚 」標籤。 顯示「已參與 」標籤時,代理可以繼續在其他通道上接收活動請求,具體取決於通道容量。 有關詳細資訊,請參閱 代理可用性狀態

  • 代理能夠提供有關其桌面體驗的反饋: 我們將繼續根據用戶反饋快速改進 Agent Desktop。 為了使代理更容易提供有助於我們改善其桌面體驗的輸入,我們在 Agent Desktop 中提供了反饋選項。 有關詳細資訊,請參閱 導航欄

2022 年 7 月 13 日

基於代理的路由

客服型路由可讓您為聯絡人指派專屬客服或關係主管。 使用基於代理的路由將聯絡人直接路由、佇列或駐留到偏好的代理。

是否有經常撥話給聯絡中心的聯絡人? 每當聯絡人來電時,您可以將最後一位與聯絡人互動的代理指定為首選代理。

流程中的佇列到代理活動支援基於代理的路由。 佇列到代理活動中的代理電子郵件地址或 ID 可讓聯絡人路由至偏好的代理。

通過此增強功能,您可以減少解決呼叫所花費的時間,並改善整體客戶體驗。 有關詳細資訊,請參閱 基於代理的路由。

2022 年 7 月 13 日

即時更新座席技術

當您更新代理的技術設定檔或新增技能至代理設定檔時,此資料會即時更新,代理無需登出或重新登入即可看到更新。 有關詳細資訊,請參閱 團隊

2022 年 7 月 7 日

Webex Contact Center 的 Windows 11 支援

Webex Contact Center 支援 Control Hub、Management Portal、Flow Designer、Desktop 和 Analyzer Microsoft Windows 11 作業系統。

有關詳細資訊,請參閱以下主題:

2022 年 6 月 21 日

Agent Desktop 增強功能-撥出通話失敗時的錯誤訊息

當撥出通話失敗時,Agent Desktop 會針對以下場景顯示新的錯誤訊息:

  • 代理撥打的撥出號碼未連接到客戶。 例如,通話連接問題。

  • 代理拒絕撥出通話。 例如,當代理正忙於另一個互動時。

  • 客戶掛斷來電。 例如,客戶取消來電。

  • 客戶不接聽來電。 例如,通話響鈴,但客戶無法接聽電話。

有關詳細資訊,請參閱 進行撥出呼叫

2022 年 6 月 16 日

Web 回撥增強功能

您是否希望呼叫者提交來自任何外部來源(例如網站、聊天或移動應用程式)的回撥請求? 我們現在可以使用 Web 回 API。

提交請求後,請求會傳送到 Webex Contact Center 系統。 Webex Contact Center 接收回撥請求,並在專門用於回撥的外傳輸入點上向請求者發起通話。

合作夥伴或客戶應構建和維護前端和使用者介面,以提交回調請求。 此版本中不提供取消回撥請求、基於技能的路由、日程安排和重試機制的功能。

Analyzer 中的回調報告包括具有以下欄位的 Web 回調報告:

  • 撥類型:回撥類型可為禮貌或 Web 型。

  • 叫來源:回傳來源可以是網站、聊天或移動應用。

Agent Desktop 顯示新的回調 圖示。

有關詳細資訊,請訪問 Webex 開發人員 聯繫中心門戶。

2022 年 5 月 26 日

動態提示支援 IVR

Flow Designer 支援單個 IVR 流,以根據客戶選擇的語言處理多種語言的交互。 Flow 開發人員可以在各種 IVR 活動中配置音訊提示變數,例如播放音樂、播放消息、功能表和收集數位。 此變數選擇要在交互期間以客戶選擇的語言動態播放的音訊提示。

如需更多資訊,請參閱 《設定與管理指南 》中的「通話處理 中的活動 Cisco Webex Contact Center 區段。

18 5 月 2022

Webex 聯絡中心的系統限制

Webex Contact Center 的組態限制現已記錄併發布。 如需更多資訊,請參閱 《設定與管理指南 》Cisco Webex Contact Center 入門」一章 中的「Webex 聯絡中心的系統限制」。

2022 年 5 月 9 日

管理員授權變更

現在可選取是否要將高級客服授權指定給管理員。 對於不存取任何代理或監督功能的管理員,無需支付授權費用。 此類管理員無權存取 Management Portal 中的下列模組:

  • Agent Desktop

  • 回報與分析

  • 通話監控

  • 錄音管理

  • 代理狀態資料即時

有關管理員許可更改的詳細資訊,請參閱 Webex Contact Center 文件

2022 年 4 月 21 日

Agent Desktop 的增強

  • 刪除了登陸頁面上的背景插圖: 到目前為止,當代理登錄 Agent Desktop 時,登陸頁面將一些預設插圖顯示為背景。 這些預設圖將被移除,代理現在會看到一個沒有圖的登陸頁面。

  • 在「輔助資訊」窗格中重新排序標籤: 代理可在「輔助資訊」窗格中拖放標籤以變更 Tab 鍵順序。 此功能適用於:

    • 顯示在「輔助資訊」窗格中的標籤。

    • 輔助資訊窗格中的其他選項卡。 代理可以按一下「 更多標籤 」下拉清單,然後選擇所需的標籤。

    即使代理離開「輔助資訊」窗格、重新載入瀏覽器、清除瀏覽器快取,或者登出並重新登入 Agent Desktop,標籤的順序仍會保留。

    若要將標籤重設為預設順序,代理可以按一下「 更多動作 」()圖示,然後選擇重置 Tab 鍵順序 選項。

    有關詳細資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南 》中的 輔助資訊窗格

    要啟用此功能,桌面佈局 JSON 檔案必須包含以下新屬性:

    • 拖放選項卡:管理員必須將可拖動屬性值設置為 true。 此外,將 comp-unique-id 屬性設置為唯一值以標識元件。

    • 重設 Tab 鍵順序:管理員需指定 agentx-wc-more-actions-widget 元件的重設屬性。

    有關詳細資訊,請參閱 《設置和管理指南》中的 輔助資訊窗格 Cisco Webex Contact Center。

2022 年 4 月 12 日

庫存轉換報告

Contact Center 現在提供九份新的純語音庫存轉換報告 Webex。 這些報告的外觀及風格與 Cisco Unified Contact Center Express(CCX)報告相同。

有關詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南 》中的 過渡報告

2022 年 4 月 11 日

新數位頻道發佈,全面正式發佈

新的數位通道現已正式發佈。

聊天、電子郵件、簡訊服務(SMS)和 Facebook Messenger 等全新數位管道現已在美國、英國、澳新銀行及歐盟地區的 Webex Contact Center 推出。 客戶可以與合作夥伴和客戶經理合作,規劃其組織入職並利用新的數字管道。

使用這些管道時,客戶可以使用以下增強功能:

  • 流生成器:此增強功能使客戶能夠創建強大的自助功能。 Flow Builder 是一個編輯器,讓客戶可以最少的編程或腳本編寫工作建立互動式通訊流程, Flow Builder 有一個易於使用的拖曳介面,稱為 Flow Canvas,有助於使用節點構建通訊流程。

  • 基於技能的路由:管理員可以在 Flow Builder 的 QueueTask 節點中為聯繫人指定技能需求和技能放鬆標準。 將聯絡人路由給業務代表是根據技能需求在流程中的某個時間點最匹配。

  • 螢幕彈出:螢幕彈出是當代理執行某些操作(例如接受聯繫人請求或回應客戶的聯繫人請求)時自動顯示在代理桌面中的視窗。 螢幕彈出可説明代理獲取有關客戶的更多資訊,以便進一步進行對話。

  • 通過流或機器人的自動交互消息允許客戶創建 QnA 或任務機器人,並通過流進行集成。

  • 通道專屬的功能允許超連結和已傳送回條。

所有數位通道皆含在進階席位授權中。 以下服務需要額外付費:自動交互消息、短代碼 SMS、長代碼 SMS、免費 SMS 和機器人使用。

有關詳細資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南 “中的 ”新數位通道“。


 

亦將支援自某些較舊的平台遷移。 有關詳細資訊,請參閱文章 從 Cisco Webex Contact Center 1.0 升級到 Cisco Webex Contact Center

2022 年 3 月 31 日

自動接聽

「自動接聽」可讓受支援的 Webex 通話型客服裝置(Webex Calling 應用程式或 MPP 電話)自動接聽來電。 當通話自動被接聽時,代理會聽見提示音。

該功能需要訂閱才能 Webex Calling。

自動接聽行為適用於由 Agent Desktop 上的代理接收或發起的通話。 代理收到的非 Webex Contact Center 管理的來電會照常響鈴;例如,從一個代理到另一個代理。

管理員使用 Management Portal 的“配置”模組中的“代理配置檔”選項卡將“自動答覆 ”字段 設置為 “是”。 有關詳細資訊,請參閱《Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南》中“配置”一章 中的 “代理設定檔 ”部分

2022 年 3 月 30 日

切換電話選項

根據要求,客戶可以存取精靈驅動的工作流程,該工作流程會自動為租戶切換電話供應商。 這允許客戶在 VPOP 橋接器、Cisco 捆綁 PSTN 或 Webex Calling(CCP/本地閘道)選項之間切換。 顧客需要預定的停機時間來切換電話供應商。

有關詳細資訊,請參閱文章 設置 Webex Contact Center 的語音通道。

2022 年 3 月 16 日

服務設定精靈中的使用者體驗增強

「服務設定」精靈現已得到增強。 Contact Center 服務設定與新的使用者體驗保持一致。 配置選項沒有更改,它們與以前相同。

如需詳細資訊,請參閱文章 開始使用 Cisco Webex Contact Center

2022 年 3 月 3 日

自 Cisco Customer Journey 平台 (R10) 或 CC-One (R9) 升級至 Webex Contact Center 的無縫客戶升級途徑

此功能使得使用 Cisco Customer Journey 平台 (R10) 或 CC-One (R9) 的客戶能夠升級到 Webex Contact Center。 註冊此功能的客戶可存取遷移工作區。 該工作區具有以下關鍵功能:

  • 租戶配置: 客戶可以從其舊租戶中提取管理配置數據,並將其轉換為可用於在 Webex Contact Center 中快速創建相同配置的格式。

  • 歷史數據: 在客戶完全遷移到 Webex Contact Center 並且其舊租戶已停用後,客戶可以查詢在其舊平台上創建的分析器數據。

  • 通話錄音: 在客戶完全遷移到 Webex Contact Center 並且其舊租戶已停用後,客戶可以查詢和下載在其舊平台中創建的通話錄音。

如需更多資訊,請參閱文章 從 Cisco Customer Journey 平台 (R10) 和 CC-One (R9) 版本遷移至 Cisco Webex Contact Center

Webex Contact Center 的批量操作

批量操作允許合作夥伴和客戶使用 CSV 檔案為 Webex Contact Center建立批量的管理組態, 此功能有助於自動載入新客戶,並允許現有客戶輕鬆對其租戶進行大規模配置更新。

有關更多資訊,請參閱文章 Webex Contact Center 中的批量操作。

2022 年 2 月 15 日

激增防護:租戶的最大同時進行語音通話數

此功能定義了在客戶租戶上的活躍通話數上限。 該值稱為 最大同時語音聯絡人臨界值, 可以在 Management Portal 的“ 設定 ”標籤中存取。 達到臨界值後,所有新通話都將被拒絕,直至現有通話中斷,以保持低於臨界值的同時通話數。 Contact Center中的同時通話包括撥入通話和撥出通話(代理撥出的撥出通話、外傳活動通話和回撥)。

最大同時語音聯絡人臨界值 的值設定為比同時進行語音聯絡人權利高 30%:

最大並發語音聯絡人臨界值 = 同時通話語音聯絡人權利 * 1.3

同時語音聯絡人權利的值基於以下公式:

同時語音聯絡人權利 = [((承諾的標準代理授權數 + 承諾的高級代理授權數)* 3) + 購買的 IVR 附加授權數]

 

對於零承諾訂閱,併發語音聯繫人權利的值為:

同時語音聯絡人權利 = [100 + 購買的 IVR 附加授權數]

客戶可以提出支援請求,以降低或增加最大併發語音聯繫人閾值。 同時語音聯絡人臨界值允許的最大值為 13000。如需詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center 設定和管理指南 》中的 同時語音聯絡人設定

Analyzer中引入了“浪湧保護統計” 報告。 有關更多資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南 》中的浪湧保護統計數據

基於技能的路由增強

基於技能的路由 (SBR) 中引入了一種新的聯繫人選擇方法 - 基於技能的聯繫人選擇。 客戶可以選擇以下方法之一來選擇聯繫人 - 基於技能的聯繫人選擇或基於先進先出 (FIFO) 的選擇。 在“基於技能的聯繫人選擇”中,SBR 定期篩選佇列中的聯繫人,以匹配順序中的代理技能 - (1) 聯繫人優先順序和 (2) 時間戳(最早到最新)。

傳送到 SBR 佇列的聯絡人將一直駐留,直到有相符的代理可用。 當代理可用時,無論聯絡人在佇列中的位置如何,駐留聯絡人中的相符聯絡人都會優先連接到代理。 因此,「基於技能的聯絡人選取」方法減少了駐留聯絡人的等候時間,提高了代理的工作效率。

默認情況下,為客戶啟用基於技能的聯繫人選擇。 要啟用基於 FIFO 的聯繫人選擇,客戶必須聯繫思科支援。 如需更多資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center 設定和管理指南 》中的 基於技能的聯絡人選擇

2022 年 2 月 11 日

代理桌面改善 - 水平標題上的圖示重新排序

新的屬性 標頭操作 將添加到桌面佈局 JSON 檔中。 此屬性允許管理員變更 Agent Desktop 水平標題上圖示的預設順序 - (1) (Webex)、(2) (外撥)和 (3) (通知中心)圖示。

headerActions: [“webex”, “outdial”, “notification”],

標頭動作屬性值區分大小寫。


 

若要從 Agent Desktop 移除標題圖示及其關聯功能,管理員需移除屬性值。

有關更多資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center 設定和管理指南》的 “配置 ”一章 中的標頭操作

Analyzer 報告中間隔欄位的日期格式選項

Analyzer 報告間隔欄位的預設日期格式是月/日/年。 借助新的增強功能,分析器允許使用者為 “間隔 ”字段選擇與報告中其他字段類似的不同日期格式。

以前,日期格式的自定義僅適用於配置檔變數。

如需更多資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南 》中的變更間隔欄位 的日期格式。

2022 年 2 月 10 日

在 IVR 通話後調查中處理無效的 DTMF 輸入

Webex Contact Center 可以處理在 IVR 通話後調查期間客戶無效或沒有 DTMF(雙音多頻)輸入回應的場景。 流程開發人員可以在 Flow Designer 中反饋活動的“ 高級設置 ”部分中配置“ 超時 ”參數,以定義系統等待客戶的 DTMF 輸入的最長持續時間(以秒為單位)。 此外,管理員可以在 Webex Experience Management 中通話 後調查問卷的問卷設定 標籤中為 Webex Contact Center 配置以下 IVR 設定:

  • 允許 的最大無效輸入和超時:管理員可以在 允許 的最大無效輸入和超時 下拉清單中 選擇一個值,以設置系統允許客戶輸入無效或無輸入回應的最大次數。

  • 通知訊息的音訊檔案: 管理員可以上傳音訊檔案,以播放無效輸入 DTMF 輸入逾時 超過 最大重試次數的通知訊息

如果客戶在指定的超時期限內輸入無效輸入或未輸入調查問題的任何輸入,則聯絡中心會播放音訊消息以通知客戶輸入無效或超時,然後向客戶播放相同的調查問題。 當超過最大嘗試次數時,聯絡中心會向客戶播放相應的音訊通知,跳過調查中的剩餘問題,然後播放“謝謝”消息以結束調查。

有關更多資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center 設定和管理指南 》中的在 IVR 通話後調查 中驗證 DTMF 輸入回應。

2022 年 2 月 7 日

Webex Contact Center 中的全局變量

管理員可以使用 Management Portal 中的供應模塊定義全局變量。 管理員可以將全局變量 設置為代理可見代理可編輯 ,以便透過 Agent Desktop 將它們提供給代理。 此外,管理員可以將變數設置為 報告,以將它們包含在Analyzer報告中。 流程開發人員可以使用流程中的全局變量,以在 Contact Center 處理的互動環境中設置和傳遞值。 如果代理更新了代理可編輯的全局變數值,更新後的值將在Analyzer中提供用於報告。 此功能使管理員能夠定義可報告的全局變量,並將它們儲存在 Webex Contact Center 組件中。

如需詳細資訊,請參見 《Cisco Webex Contact Center 設定和管理指南 》中的 全局變量


 

Flow 開發人員無法再使用 Flow Designer 建立通話關聯數據 (CAD) 變量。 自訂流程變量將保持不可報告。

2022 年 1 月 28 日

Webex Customer Experience for Developers Portal

Webex Customer Experience for Developers Portal 讓第三方開發者能夠以程式設計方式存取 Webex Contact Center、AI(人工智慧)等領域,以及客戶體驗平台中的旅程。 該門戶提供 REST(具象狀態傳輸)、gRPC(gRPC 遠端過程調用)、GraphQL API(應用程式程式設計介面)、通知和 SDK(軟體開發工具包),以幫助開發人員構建和增強客戶體驗。 開發人員可以使用門戶中提供的 API 參考文件、範例代碼和試用 功能來熟悉 API,以構建客戶體驗應用。

新版本中提供了以下功能:

  • 自動化集成過程: 通過集成,開發人員可以請求調用客戶體驗 (CX) API 的許可權。 開發人員現在可以通過 Webex Contact Center 開發人員門戶中的我的應用程式輕鬆註冊和管理整合。

  • 任務 Webhook: 開發人員可以通過任務 Webhook 接收有關任務事件的即時通知。

  • 多媒體配置檔 API: 用於多媒體配置檔的新 CRUD(創建、讀取、更新和刪除)API 端點現已推出。

  • 速率限制指南: Webex Contact Center for Developers 門戶文檔中提供了新的速率限制指南。

  • 身份驗證指南: 要驗證應用程式以存取資源,請參閱 Webex Contact Center for Developers 門戶文件中的身份驗證指南。

有關更多資訊,請訪問 Webex Contact Center for Developers Portal。

2022 年 1 月 22 日

E.164 格式支援 Webex Contact Center 中的國際通話

Webex Contact Center 支援 E.164 電話號碼格式,以便客服和監督人員進行國際通話。 這是之前 Webex Contact Center 的所有電話選項所支援的 IDD (國際直撥) 格式的補充。

透過此增強功能,Webex Contact Center 的所有 PSTN 選項都支援 E.164 格式 - Cisco 提供的捆綁 PSTN、服務提供者 PSTN、自帶 PSTN (BYO PSTN)、使用本地閘道自帶 PSTN (Webex Calling) 和雲端連接 PSTN (Webex Calling)。

Webex Contact Center 在下列場景中支援 E.164 格式:

  • 撥入電話: Contact Center 客戶可以使用 E.164 格式的撥出號碼來連接至Contact Center 。

  • 代理登入: 除 IDD 格式之外,代理可透過在「工作站登 入」對話方塊中輸入 E.164 格式(除 IDD 格式之外) 的撥號號碼登入 Agent Desktop。 此功能性可讓位於不同地區的代理與其 Webex Contact Center 的租戶保持連線以處理語音通話。 如需更多資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南中的登入 Agent Desktop

    有關配置代理的撥號號碼的詳細資訊,請參閱 《設置和管理指南》中的 編輯使用者 (Cisco Webex Contact Center 代理設置

  • 轉接、商議及電話會議: 除 IDD 格式之外,代理還可以在 「轉接請求 」與 「詢問請求 」對話方塊中輸入 E.164 格式的撥號號碼,以發起轉接、商議,或與其他地理區域的代理舉行電話會議。 有關詳細資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南 》中的 轉接通話發起諮詢通話

    有關在企業通訊簿中配置電話號碼的詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南中的通訊簿

  • 撥出通話和撥出活動通話: 代理可以使用除 IDD 格式之外的 E.164 格式的電話號碼來撥打撥出通話給位於其他地理地區的聯絡人。 此增強功能適用於外撥通話、禮貌回撥和外撥活動通話。 有關詳細資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南》 中的 撥出通話

  • 主管通話監控: 除 IDD 格式外,主管現在可以輸入回撥號碼,以 E.164 格式進行通話監控、插話和耳語指導。 有關詳細資訊,請參閱 《設置和管理指南》中的 監視通話 創建或編輯監視 Cisco Webex Contact Center 計劃。

大型組織可能在全球許多國家/地區設有代理。 這些代理很可能會遇到更長的延遲,因為語音電話的來回時間可能是始發到終止對照表中的其中一個因素。

2021 年 12 月 22 日

在 APS 和 Management Portal 中保留儀表板篩選器

Webex 聯絡中心會在 Agent Desktop 和 Management Portal 的代理表現統計(APS)的每個標籤中設定的過濾器儲存在瀏覽器緩存中。 緩存每個標籤中的篩選器可以節省代理每次更改選項卡時設置篩選器所花費的時間,從而為他們提供更好的用戶體驗。

使用者所作出的篩選器變更會儲存在使用者電腦的瀏覽器緩存中,適用於特定使用者 ID。 即使使用者使用相同的瀏覽器重新整理瀏覽器或重新登入 Webex Contact Center,使用者設定的過濾器也會保持不變。 使用者可以透過清除瀏覽器緩存將篩選器重設為預設值。

有關詳細資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南》中的摘要報告 代理統計 - 歷史報告 和按狀態劃分的代理統計 - 歷史報告


 

此增強功能適用於 Agent Desktop 和Management Portal,但不適用於Analyzer報告。

在表格報告中保留列寬

Analyzer使用者可以在執行報告時,隨時更改表格報告中的列寬。 但是,以前在重新整理報表時不會保留更改過的列寬,因此使用者需要重新調整列大小。

透過新的增強功能,Webex Contact Center 會針對特定使用者 ID 儲存使用者電腦的瀏覽器緩存中更改的列寬。 即使使用者重新整理瀏覽器,或者登出並使用同一瀏覽器重新登入 Webex Contact Center,更改後的欄寬也會保持不變。 如有需要,使用者可以透過清除瀏覽器緩存將列寬重設為預設大小。

有關詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南 》中的 “更改報告列寬”。


 

此增強功能不適用於臨界值警示部分。

處理的聯絡人的整數格式

Analyzer 中的表格報告得到增強,以整數格式顯示已處理的聯絡人數量。 適用於以下列:

  • 已處理的聯絡數

  • 已處理的撥入聯絡數

  • 已處理的撥出聯絡數

先前的報告會以十進位數格式顯示資料。

2021 年 12 月 15 日

Agent Desktop 的增強

  • 保留目前代理任務的數據:一個新的屬性stopNavigateOnAcceptTask已新增到桌面佈局 JSON 檔案中。 此屬性決定當代理接受新任務時,是否將焦點轉移到新接受的任務。 管理員可以將屬性設置為TrueFalse

    • True:保持對代理正在處理的目前任務的關注。 這有助於保留目前任務正在輸入的未儲存數據。

    • False:將焦點轉移到新接受的任務上。 此為預設值。

    有關詳細資訊,請參閱 《設置和管理指南》 中的 Cisco Webex Contact Center JSON 佈局頂級屬性

  • 支援通話撥號中的特殊字元: Agent Desktop 支援特殊字元#(井號)、*(星號)和:(冒號)以及撥出通話、轉接請求和諮詢請求的撥號號碼中的+(加號)。

    當代理將帶有特殊字元的數字複製到撥出號碼欄位或撥號盤,Agent Desktop 僅保留支援的那些特殊字元(+、#、* 和 :)。

    有關詳細資訊,請參閱 《設置和管理指南 》中的 Cisco Webex Contact Center 管理語音呼叫

  • 使用者體驗增強 - 來電彈出標籤:新標籤出現在來電彈出視窗中,以便於識別通話類型。 標籤還改善了視障使用者適用的協助工具。

    此外,Agent Desktop 也會顯示 分別作為回撥和活動通話圖示。

    下表列出了通話類型、標示和相應的標籤:

    通話類型

    標籤

    圖示

    來電語音通話

    來電

    回撥

    回撥

    撥出預覽活動通話

    活動通話

    撥出通話

    撥出通話

    有關詳細資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南》的任務清單

2021 年 12 月 3 日

Analyzer 中本地化支援的增添

除了之前支援的 27 種語言之外,分析器還支援另外兩種語言的當地語系化 - 英語(英國)和葡萄牙語(葡萄牙)。

2021 年 11 月 30 日

支援多種語言進行通話後調查

Contact Center 客戶可以以多種語言為由 Webex Experience Management 提供支援通話後調查意見。 此功能可用於語音和電子郵件/短訊調查渠道。

要為通話後調查選擇自定義語言,流程開發人員可以使用 Global_language 變數, 或在 Flow Designer 中反饋活動的語言 設置 部分中選擇 覆蓋語言設置 切換 按鈕。 如果所選語言未在 Webex Experience Management 的調查中配置或不受支援,則調查將回退到使用預設語言英語 (美國)。

有關支援的語言以及如何配置自定義語言的詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南 》中的 語言設置


 
  • 對於現有流程,啟用覆蓋語言設置功能會重設所有語音和電子郵件/短訊調查的語言到英語 (美國)。 客戶必須修改任何現有的流程 (透過啟用覆蓋語言設置切換按鈕,然後選擇自訂語言) 以繼續使用自訂語言。

  • 首選語言設置為變量參數從意見活動中刪除。

支援電話後調查中的歡迎和感謝訊息

管理員可配置調查問卷 IVR 通電後調查開始和結束時播放的歡迎感謝訊息。 若要在調查中啟用這些訊息,在 Webex Experience Management 中配置調查問卷時,管理員必須在歡迎備註和 感謝備中新增相應的音訊檔案 。 這些訊息使用的語言設置是在 Flow Designer 的反饋活動中配置。


 

歡迎感謝訊息會以與 Flow Designer 中為調查設置並由客戶選擇的相同語言播放。 如果這些訊息未配置,便無法以調查問卷中設置的語言提供,客服中心會略過訊息並只播放沒有訊息的調查問題。

通話後調查中自訂預先填入的支援變量

Webex Contact Center支援可選變量形式的附加數據(例如,客戶姓名:John,國家/地區:美國)。 附加數據可以傳遞給 Webex Experience Management,作為調查響應數據的一部分進行儲存。

要使 Webex Contact Center 能夠將附加數據傳遞到 Webex Experience Management,管理員必須 在 Webex Experience Management 的調查問卷中建立自訂預先填入問題。 此外,流開發人員必須在流設計器的反饋活動中將相應的變數配置為 鍵值對 。 流程開發人員必須在 Webex Experience Management 的調查問卷中輸入問題的顯示名稱,作為 Flow Designer 中反饋活動中相應變量的參數。

然後,Webex Contact Center 將附加數據傳遞到 Webex Experience Management,該數據將作為調查響應數據的一部分與客戶響應一起存儲。 此過程使調查響應更具上下文,並有助於使用客戶體驗分析小工具,以獲得更深入的數據洞察。

有關更多資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南 》中的 變數傳遞

2021 年 11 月 22 日

APJC 地區 Webex Contact Center 的新數位通道

新的數位通道 - 聊天、電子郵件、簡訊服務 (SMS) 和 Facebook Messenger - 現在可透過 imimobile 整合在 APJC 地區的 Webex Contact Center 中使用。

使用這些管道時,客戶可以使用以下增強功能:

  • Flow Builder:此增強功能讓客戶可以建立強大的自助服務。 Flow Builder 是一個編輯器,讓客戶可以最少的編程或腳本編寫工作建立互動式通訊流程, Flow Builder 有一個易於使用的拖曳介面,稱為 Flow Canvas,有助於使用節點構建通訊流程。

  • 機器人生成器: 使用機器人生成器,客戶可以創建 QnA 或任務機器人,並通過流進行集成。

  • 新增支援以下功能:

    • 基於技能的路由: 管理員可以為 Flow Builder 中 QueueTask 節點中的聯繫人分配技能需求和技能放鬆標準。 將聯絡人路由給業務代表是根據技能需求在流程中的某個時間點最匹配。

    • 螢幕彈出: 螢幕彈出是當代理回應客戶的聯繫人請求時,在某些操作(例如接受聯繫人)時自動出現在代理的桌面中的視窗。 螢幕彈出可説明代理獲取有關客戶的更多資訊,以便進一步進行對話。

    • 通道專屬的功能允許超連結和已傳送回條。

所有數位通道皆含在進階席位授權中。 以下服務需要額外付費 - 自動交互消息、短代碼簡訊、長代碼簡訊、免費簡訊和機器人使用。

如需更多資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center 設定和管理指南》中的「新數位通道 」。

注意: 新的數位通道在受控 GA(一般可用性)中發布。 僅有與Cisco Solution Assurance 團隊合作以規劃登入的客戶可利用新的數位通道, 亦將支援自某些較舊的平台遷移。 請參閱文章 從 Cisco Webex Contact Center 1.0 升級到 Cisco Webex Contact Center 了解更多資訊。

2021 年 11 月 15 日

Webex Contact Center 平台在法蘭克福資料中心上線

新的 Webex Contact Center 平台現在可供營運國家/地區是對映至法蘭克福資料中心的客戶使用。 在 A2Q 過程中與 Cisco 解決方案保證團隊合作以對照新平台的功能驗證需求的客戶可繼續進行登入流程。 有關更多詳細資訊,請參閱文章 開始使用 Cisco Webex Contact Center


 

Calabrio 的 OEM(原始設備製造商)整合目前正在為新平台進行驗證,即將面世。

2021 年 11 月 11 日

啟用 Virtual Agent for Voice 以處理無使用者輸入

Virtual Agents for Voice 可以處理在指定時間內沒有使用者輸入 (語音和 DTMF) 的場景時期。 如果沒有使用者輸入,流程開發人員可以設置無輸入逾時持續時間和重試次數,透過在虛擬代理活動的高級設置中指定以下參數值:

  • 無輸入逾時:虛擬代理等待使用者輸入的持續時間 (以秒為單位)。

  • 最大無輸入嘗試次數:逾時時間過後,虛擬代理嘗試等待使用者輸入的次數。

虛擬代理活動提供了一個新的輸出變量錯誤代碼指示逾時事件或錯誤狀態。


 

目前以英語 (美國) 播放的預設錯誤訊息將不再向使用者播放。 要播放音訊消息以通知使用者錯誤,流程開發人員需要在使用虛擬代理活動中的輸出變數 ErrorCode 的流程中包含一個播放消息活動。

如需詳細資訊,《 Cisco Webex Contact Center 設定和管理指南 》中的 Virtual Agent

2021 年 10 月 26 日

Agent Desktop 的增強

  • 透過代理互動記錄發起撥出通話: 代理可以按一下代理互動記錄視窗中的電話號碼來發起撥出通話。 代理也可以在發起撥出通話之前編輯此號碼。

    如需詳細資訊,請查看 《Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南 》中的座席互動歷史記錄

  • 本地化支援新增功能: 除了之前支援的 27 種語言之外,Agent Desktop 還支援另外兩種語言的本地化 — 英語(英國)和葡萄牙語(葡萄牙)。 如需更多資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南中的本地化


     

    本地化支援新增目前不適用於代理表現統計 (APS) 報告,並將可與Analyzer的本地化支援新增一起使用。

2021 年 10 月 18 日

透過瀏覽器連結存取報告和儀表板

無權存取Analyzer以查看和執行儀表板和報告的標準代理和高級代理可以存取使用瀏覽器連結的儀表板和報告。

深入查看功能不適用於透過瀏覽器連結存取的報告。

如需更多資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南 》中的 透過瀏覽器連結存取報告和儀表板。

2021 年 9 月 27 日

偏遠國家的區域性 VPOP 入口

加入位於澳洲和美國數據中心的新 Webex Contact Center 的客戶,可以配置以下其他 遠程國家/地區以進入其本地虛擬接入點 (VPOP)。 通常,客戶會在質量方法 (A2Q) 部署驗證階段訂購國家/地區。

Webex Contact Center

支援的其他國家/地區

澳洲

新加坡

印尼

馬來西亞

菲律賓

泰國

越南

美國

墨西哥

巴西

智利

阿根廷

秘魯

哥倫比亞

此新產品僅適用於服務供應商 PSTN 或 Cisco Unified Communications Manager 部署架構。 新優惠不適用於 Cisco Webex Calling 部署。


 

在這些國家/地區建立 VPOP 取決於該地區的交易,VPOP 有 60 天的等候時間。

多區域支援

有 Cisco Webex Calling Telephony 的 Webex Contact Center 代理和來電者支援多個區域 (國家/地區或部分國家/地區)。 支援以下場景:

  • 來電者來自一個地區而代理位於多個地區

  • 來電者和代理位於多個區域

在這些場景中,撥入通話和撥出通話均受支援。 對於撥入通話,來電者會致電至雲端中連接的 PSTN (CCP) 或本地網關 (LGW) 設定。 這些通話被路由到代理。 代理可以撥打撥出通話到任何地區。

代理屬於 Control Hub 中配置的不同位置。 代理為自己的位置配置了號碼和分機。

撥入號碼與 Control Hub 中的區域相關聯。 通話根據 Webex Contact Center 配置的路由策略路由到代理。

如需更多資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center 語音引導指南 》中的 多區域支援

2021 年 9 月 24 日

Agent Desktop 中的 Webex 應用程式 (Webex) 整合

Webex 應用程式 (Webex) 以及訊息傳遞、通話和會議功能將與 Webex Contact Center Agent Desktop 整合。 該整合為代理提供了與其他代理、主管和主題專家合作的功能,而無需離開 Agent Desktop。 Webex 功能可以由管理員在全域層面或團隊層面透過桌面佈局進行配置。

如要使用 webexConfigured 屬性啟用 Webex 功能,請參閱《Cisco Webex Contact Center 設定和管理指南 》中的JSON 佈局頂級屬性”部分。


 

Agent Desktop 中的 Webex 應用程式不支援通話控制。 為了接聽和撥打電話,代理需要外部、非嵌入式 Webex 應用程式。 有關更多資訊,請參閱通話應用程式.

若要存取 Agent Desktop 中的 Webex 功能,請查看《Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南》中的 Webex 應用程式 (Webex) 區段

Agent Desktop 的增強

  • 代理的預設撥號號碼 (DN)/分機

    若管理員在 Management Portal (配置 > 使用者 > 代理設定 > 預設 DN)中設定了預設 DN,則當代理登入至 Agent Desktop 時,預設 DN 將預先填入「工作站登入 」對話方塊的 以下欄位:

    • 撥號號碼 (美國格式)

    • 分機

    若系統管理員將 DN 限制為代理的預設 DN (佈建>代理個人檔案>代理 DN 驗證>佈建值),代理無法在登入至 Agent Desktop 時編輯預先填入的 DN。 DN 將為唯讀。

    如需更多資訊,請參閱《Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南 》中的 「登入座席桌面 」區段。

  • 在自訂頁面和小工具中配置持續性標籤

    系統管理員可以使用桌面佈局將自訂頁面和自訂小工具中的標籤配置為持續性。 若要設定持續性標籤,管理員必須為 md-tab 設定下列屬性:

    • persist-selection設為true

    • 設定tabs-id的獨特標識符。

    範例:

    { “comp”: “md-tabs”, “attributes”: { “persist-selection”: true, “tabs-id”: “containers 中所有標籤的唯一 id” }, }

    md-tabs設定為持續 (“persist-selection”:true),即使代理在 Agent Desktop 中的頁面或小工具之間切換,標籤的選擇也會保留。


     

    Agent Desktop 中的 輔助資訊 窗格和 代理表現統計 報告頁面已顯示持續標籤行為。

    如需詳細資訊,請參閱《Cisco Webex Contact Center 設定和管理指南》中的 「導覽(自訂頁面) 」區段

  • 代理表現統計 (APS) 報告中的持續性標籤

    即使代理切換到任何其他頁面然後再返回APS 報告頁面,APS 報告頁面仍會持續顯示之前所選擇的標籤。

    如需詳細資訊,請參見《 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南 》中的「 代理表現統計報告」區段。

2021 年 9 月 20 日

佇列中的聯絡人和代理可用報告

Analyzer中引入了兩個新的即時庫存報告–佇列中的聯絡人可用的代理。 這些報告將在Analyzer中的 Contact Center概覽 - 即時儀表板中顯示為卡片,亦會顯示在 Agent Desktop 中的「代理表理統計」頁面的「摘要 」標籤中。

新的報告使得使用者可獲得有關在佇列中等候的聯絡人的資訊以及在特定團隊中代理的可用性,無需在表格報告中尋找資訊。

有關報告的更多資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南 》中的“Contact Center概覽 - 即時儀表板 ”。

在Analyzer報告中定義頂級行段群組的欄摘要

Analyzer UI 讓使用者能夠為報告中的頂級區段群組定義欄摘要。 使用者將可在每欄中增添公式 - 平均值、計數、最小值、最大值、總和和自訂公式。 此功能將為表式報告提供增強的資料檢視的體驗。

如需更多資訊,請參見 《Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南中的自訂報告摘要

2021 年 9 月 7 日

佇列、技能和通話優先等級的動態變量

此功能將啟用動態選擇佇列、技能、和通話優先等級增強 Flow Designer 中現有的佇列聯絡人活動而非靜態設定這些參數值。 工作流程開發人員現在可以在佇列聯絡人活動中選擇流程變數動態地配置佇列、技能、聯絡人優先等級和代理可用性檢查。

如需詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center 設定和管理指南 》中的 將聯絡人排入佇列活動

2021 年 8 月 17 日

自 Webex Contact Center 1.0 升級至 Webex Contact Center 的無縫客戶升級途徑

此功能允許使用 Cisco Webex Contact Center 1.0 平台的客戶升級至最新的 Webex Contact Center 平台。 啟用此功能后,客戶可以訪問新的聯絡中心功能,而不會影響現有的 Webex Contact Center 1.0 特定的聯繫流程。 客戶可以透過最適合其業務需求的分段方式,逐步將電話、聊天和電子郵件工作負載移動至新平台並轉換客服。

更多資訊請參閱自舊平台升級至 Cisco Webex Contact Center一文。

2021 年 8 月 9 日

Contact Center 管理員的承租人自助服務 設定

像是啟用強制預設 DN (撥出號碼)、啟用結束通話、啟用結束商議、自動結束間隔、 中斷連線復原逾時和隱私護盾等先前使用 Customer Journey Platform 服務供應商入口網站設定的租戶設定 ,現在已移至 Control Hub 。 租戶設定現在可由Contact Center 系統管理員來設定而不需由 Cisco 營運團隊管理。 展望未來,所有Contact Center 的系統管理員角色皆可管理這些設定。

根據此增強功能,Control Hub 中的「 設定 」選項卡將重新組織,並分為以下子選項卡:

  • 一般: 使管理員能夠在 Control Hub 和 Management Portal 之間同步使用者,提供有關組織服務詳細資料的資訊,並提供對 Management Portal 的存取以進行進階組態。 如需詳細資訊,請參閱文章 為 Cisco Webex Contact Center 新增使用者的方法。

  • 安全性:啟用系統管理員以設定所有與安全性相關的設定。 當中包括隱私護盾、聊天和電子郵件附件的安全性設定,以及內容安全性原則。 更多資訊請參閱 Cisco Webex Contact Center 安全性設定一文。

  • 語音:啟用系統管理員以新增可用於接聽客戶通話的內傳撥出號碼。 如需詳細資訊,請參閱文章 設定 Cisco Webex Contact Center 的語音通道。

  • 桌面: 使管理員能夠管理和配置Agent Desktop、自動整理間隔和丟失連接恢復超時的語音通道功能。 語音通道功能包括「啟用強制預設 DN」、「啟用結束通話」以及「啟用結束商議」。 更多資訊請參閱Cisco Webex Contact Center 的桌面設定一文。

2021 年 8 月 3 日

Webex Contact Center 平台在英國資料中心上線

新的 Webex Contact Center 平台已在英國資料中心上線。 選擇對映至英國資料中心的營運國家/地區的客戶可以選擇登入新的 Webex Contact Center 平台。 有關這些客戶的可用選項的更多詳細資訊,請參閱文章 開始使用 Cisco Webex Contact Center

2021 年 7 月 27 日

Webex Contact Center 的新數位通道

全新的數位通道 - Web 聊天、電子郵件、簡訊服務 (SMS) 和 Facebook Messenger - 在美國和英國地區現在可透過 imimobile 整合於新的Webex Contact Center 中使用。

客戶在使用這些通道時可以使用 imimobile 所提供的以下增強功能:

  • Flow Builder: Flow Builder 是一個編輯器,使客戶能夠以最少的程式設計或腳本工作創建互動式通信流程。 Flow Builder 有一個易於使用的拖曳介面,稱為 Flow Canvas,有助於使用節點構建通訊流程。

  • 機器人生成器: 使用機器人生成器,客戶可以創建 QnA 或任務機器人,並通過流進行集成。

  • 支援以下新功能:

    • 基於技能的路由: 管理員可以為 Flow Builder 中 QueueTask 節點中的聯繫人分配技能需求和技能放鬆標準。 根據技能需求將聯絡人路由給代理,以在流程中的那個時間點滿足最佳匹配。

    • 螢幕彈出: 螢幕彈出是當代理應答客戶對話時自動顯示在代理的桌面中的視窗或對話框。 螢幕彈出使得代理可取得有關致電者的更多資訊以進一步進行對話。

  • 通道專屬的功能允許超連結和已傳送回條。

  • 所有數位通道皆含在進階席位授權中。 SMS (簡訊服務) 需額外收費 - 短代碼、長代碼、免費電話和 Bot 的使用。


 

新的數位通道會在受 控 GA (一般可用性)中發佈, 僅有與Cisco Solution Assurance 團隊合作以規劃登入的客戶可利用新的數位通道, 亦將支援自某些較舊的平台遷移。

如需更多資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center 設定和管理指南中的「新數位通道」。

2021 年 7 月 26 日

匯入和匯出報告

Analyzer UI 現在可為系統管理員提供選項,可以將報告作為單個檔案或資料夾中的多個檔案匯入和匯出。 此功能使系統管理員和合作夥伴系統管理員可以在租戶上匯出自訂報告,並且匯入至其他租戶。

改善的分組報告檢視

改善 Analyzer UI 以刪除分組報告中的空白行, 這樣減少了報告中的空白區域和提供更佳的觀看體驗。

2021 年 7 月 19 日

隱藏不活躍的使用者

Management Portal 「佈建」模組中的使用者頁面中有提供隱藏不活躍使用者可勾選方塊以篩選掉不活躍的使用者。 如果管理員選取隱藏 非活動使用者 核取方塊,則不會顯示租戶中的非活動使用者。

Agent Desktop - 螢幕彈出改善

Agent Desktop 的“輔助資訊”窗格中的 “螢幕彈出 ”選項卡將顯示與當前所選交互相關的螢幕彈出。 例如,當代理接受來自客戶 Jane Doe 的互動時,輔助資訊的螢幕彈出索引標籤資訊窗格將顯示該次與 Jane Doe 互動相關的螢幕彈出

2021 年 7 月 17 日

訂購和佈建 - IVR 連接埠附加模組優惠

依預設,客戶購買的每個標準或高級客服授權,均有權獲得兩個 IVR 連接埠授權。 此功能引入了 IVR 連接埠附加元件,允許客戶購買額外的 IVR 連接埠授權,以便在 IVR 上承載更多數量的工作階段。

虛擬代理 - 多語言支援

Webex Contact Center 與 Google Dialogflow 整合以為客戶提供對話式 IVR 體驗。 以前,虛擬代理預設使用 語言 en-US。 現在增強了 虛擬代理 功能以支援其他 Google Dialogflow 語言和語音。 顧客可透過 Flow Designer 中的 虛擬代理 活動配置 虛擬代理 的輸入語言和語音名稱。

虛擬代理 參數

流程開發人員現在可以在 虛擬代理 活動中配置可選的輸入參數。 輸入參數將額外的自訂資訊自 Webex Contact Center 流程傳遞至 Google Dialogflow 機器人以納入進階對話體驗。

Google Dialogflow 區域化支援

Webex Contact Center 客戶可以透過指定 Google Dialogflow 區域配置語音和聊天虛擬代理 。 Google Dialogflow 提供多個區域來支援區域部署,以減少延遲並滿足資料駐留要求。 客戶可以在透過 Control Hub 配置 Virtual Agent 時指定區域 ID,以便將源自 Webex Contact Center 的資料定向到“區域 ”欄位中 指定的 Google Dialogflow 資料中心。

語音通話佇列中的代理可用性

流程開發人員現在將能夠確定目前有多少代理可為佇列提供服務。 Flow Designer 中的獲取佇列資訊活動提供額外的輸出變數,以便流程開發人員在將通話路由至服務不足的佇列之前可觀察佇列的狀態並採取補救措施 (例如,重新導向至 Self Service 或提供技能鬆寬之條件)。 此功能有助於避免潛在的超流情況。

2021 年 7 月 6 日

Webex Contact Center 平台在澳大利亞資料中心上線

新的 Webex Contact Center 平台現在可供營運國家/地區是對映至澳大利亞資料中心的客戶使用。 在 A2Q 過程中與 Cisco 解決方案保證團隊合作以對照新平台的功能驗證需求的客戶可繼續進行登入流程。 有關載入所需步驟的更多詳細資訊,請參閱文章 Cisco Webex Contact Center 入門

適用於 OEM 客戶的 Google CCAI

Webex Contact Center 客戶現在可以將語音和聊天虛擬代理與 Cisco 提供的 Google 雲端平台專案一起使用。 客戶現在可以在 Control Hub 上創建 Dialogflow 虛擬代理時指定專案 ID 和區域 ID。 有了此功能,從 Cisco 購買 Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM 訂閱的客戶可以將多個Virtual Agent與同一個 Google 雲端平台專案連結,並獲得包括 CCAI 使用在內的 Webex Contact Center 綜合帳單。

Cisco Webex Experience Management - IVR 通話後調查及通話後調查報告

Webex Contact Center 與 Webex Experience Management 整合在一起,以進行通話後調查並收集來自顧客的意見。 通話後調查可能透過 SMS 或電子郵件的管道或 IVR 進行。

通話後調查中有以下增強功能可用:

  • 語音通話結束時需向客戶播放內聯調查時,系統管理員將能夠配置 IVR 通話後調查。

  • 除電子郵件和 SMS 之外還可透過語音管道進行通話後調查。

  • 通話後調查的詳細資料,例如加入統計,調查回覆率和調查完成率,將可在 Analyzer中的“通話後調查”報告中取得。

流程中需使用 Global_FeedbackSurveyOptin全局變數並將其設定為 true 才能觸發通話後調查, 需更新現有流程以設定此變數,以便成功進行通話後調查。

2021 年 6 月 21 日

預設撥出 ANI

系統管理員可以為 Contact Center 組織設定預設撥出 ANI (自動號碼識別)。 Management Portal 的“設定”模組中組織“ 設定 ”標籤中的“預設撥出 ANI ”下拉式清單會顯示對映到入口點的所有現有撥號號碼。 此下拉式清單讓系統管理員可選擇一個撥號號碼作為來自組織的撥出通話的預設撥出 ANI。

撥打撥出通話給客戶時,若代理未自選擇撥出 ANI下拉式清單中選擇撥出 ANI,則會使用預設撥出 ANI, 預設撥出 ANI 將顯示在客戶的來電顯示上。

預設撥出 ANI 適用於租戶級別。

2021 年 6 月 16 日

Agent Desktop 增強 - 螢幕彈出超連結

通知中心中的畫面彈出通知將顯示為畫面彈出超連結。 Flow Designer 中新的 「畫面彈出桌面標籤」 欄位中提供的文字是超連結在 Agent Desktop 上的顯示文字。

2021 年 6 月 8 日

Agent Desktop 的增強
  • RONA 改善: 在電話、裝置或網路發生故障時,不會將來電請求傳送給代理。 來電請求將會被返回到佇列,且代理狀態將變更為 RONA; 新請求不會傳遞給處於 RONA 狀態的代理。

  • 確定諮詢或轉移電話的代理:轉移請求諮詢請求對話方塊中,撥號下拉式清單會顯示企業通訊錄。 通訊簿項目中除了提供已存在的電話號碼欄位外亦會提供名稱, 這有助於代理辨識正確的「電話簿」項目,以便在語音通話期間執行諮詢或轉接時選擇。

  • 個人資料圖片: 代理可以在激活用戶帳戶時或以後使用 Cisco Webex 個人資料頁面配置其個人資料圖片。 如果代理未設定大頭貼,使用者個人資料檔會顯示代理的姓氏與名稱的首字母。

  • 無障礙合規性: Agent Desktop 將為唯讀使用者個人資料檔元件提供螢幕閱讀器支援, 此支援符合Web 內容無障礙指南 (WCAG) 2.0。

  • UX 改善:

    • 使用者設定檔 ”對話方塊中「 通道容量 」區段的媒體通道徽章僅突出顯示代理已分配容量的相關媒體通道。

2021 年 6 月 2 日

允許客戶配置 Cisco PSTN for Contact Center 的混合電話號碼和免費電話號碼

在此增強功能之前,如果客戶購買了帶有 Cisco PSTN for Contact Center 附加元件的 捆綁包 2:呼入免費號碼訪問 選項,則客戶必須將所有呼入號碼配置為免費電話。 出於計費目的,Webex Contact Center 會將所有電話號碼視為免費電話。

透過此增強功能,Webex Contact Center 將新增至租戶的每個電話號碼分類為收費電話或免費電話。 Webex Contact Center 計費基於所有免費電話的通話量計算。

以下許可證使用方式報告已得到增強,可幫助對收費和免費電話號碼進行分類:

  • 授權使用情況報告:此報告已增強,可為客戶提供每日觀察到的最大同時免費通話次數的指標, 這表示捆綁包 2:入站免費號碼訪問 的使用方式。 最大數同時撥打免費通話數的分析顯示觀察到最大值時連接到代理、IVR 系統和佇列的通話的組成。 此外,該報告還提供觀察到最大數同時撥打免費通話時,在收費電話號碼上觀察到的同時撥打通話量。 「同時收費通話」的分析顯示連接到代理、IVR 系統和佇列的通話之組成。

  • 歷史授權使用量報告: 此報告顯示前幾個月的最大同時撥打免費通話數。 這份報告可以存取過去三十六個月的資料且可以顯示連續十二個月的資料。

2021 年 6 月 1 日

Agent Desktop 的增強
  • 預設標題: Agent Desktop 的新預設標題為 Webex Contact Center。 管理員可以透過桌面配置在全域層級或團隊層級自訂預設標題。

  • 使用者體驗強化:

    • 工作站登入對話方塊支援瀏覽器的自動完成功能。 自動完成功能會自動填寫之前曾輸入的撥號號碼和分機號碼以節省代理的時間。 在標準瀏覽模式下可儲存的項目數會因瀏覽器而有所不同。 要刪除已儲存的項目,代理必須清除瀏覽器緩存。 私人瀏覽模式不支援自動完成功能。

    • 現在,鍵盤快捷鍵對話方塊將具有最小的高度和寬度 (以畫素為單位),超過此高度將無法調整對話方塊的大小。 這可確保對話框中的內容保持可讀性。

    • 即使代理在互動之間切換,「輔助資訊」窗格也將保留代理對特定互動的分頁選擇。 例如,假設代理正在進行語音互動,並已存取「輔助資訊」面板中的螢幕彈出分頁。 然後代理將切換到聊天互動並存取聯絡人記錄分頁。 當代理返回語音互動時,「 螢幕彈出 」選項卡選擇將保留。

2021 年 5 月 24 日

在執行模式下篩選

當使用者在執行模式下執行報告時,Analyzer UI 提供篩選功能。 此功能將提供增強的報告產生的體驗。 用戶可以選擇要在創建或編輯可視化效果時或創建可視化效果副本時顯示的篩選器。 使用者執行視覺化檔案時,所選的篩選器將顯示在視覺化頁面的右上角。 使用者可以使用適當的篩選器篩選視覺化檔案,而無需對該報告進行編輯。

2021 年 4 月 28 日

Control Hub 的服務詳細資料

Control Hub 的「 Contact Center 設定 」索引標籤將會引入新的 「服務詳細 資料」區段。 此區段讓系統管理員和支援工程師可以快速確定適用於客戶組織的平台級組態。 「 服務詳細資訊」 區段提供下列資訊:

  • Webex Contact Center 的營運國家/地區:此欄位會顯示在佈建Contact Center 租戶時在設定精靈中所選的營運國家/地區。 該欄位代表租戶的地理位置。

  • Webex Contact Center 平台詳細資料:在此欄位中顯示的New Platform 確認租戶託管在最新的 Webex Contact Center 平台上。

  • 數位通道:此欄位中顯示的原生數位的值確認租戶正在使用 Cisco 目前的數位通道產品。 隨著未來推出更多聯絡中心數位通道產品,將為此欄位引入其他值。 這將有助於將使用原生數位通道的客戶與將要使用即將推出的數位通道產品的那些客戶區分開。

  • 語音通道:此欄位中顯示的 Webex Calling Integrated值會確認租戶正在將 Webex Calling 整合用於通話功能。 Contact Center 語音平台的未來強化功能將為此欄位引入更多值。 這將有助於區分使用 Webex Calling 集成 平台的客戶與將使用即將推出的語音平臺增強功能的客戶。

  • Webex Contact Center 通話功能:此欄位會顯示 Webex Contact Center PSTNWebex Calling (CCP 和本機閘道) 語音 POP 橋接以顯示適用於客戶的 PSTN 選項。

2021 年 4 月 8 日

Agent Desktop 的增強

  • 可用性狀態搜尋: 代理可以使用搜尋欄位來搜尋要顯示在 Agent Desktop 水平頁首上的可用性狀態。 可用性狀態為可用及系統管理員所配置的閒置狀態。

  • 任務清單窗格選項: Agent Desktop 中的「任務清單」窗格提供以下選項:

    • 接受所有任務:代理可以按一下接受所有任務按鈕,以同時接受多個數位通道請求 (聊天、電子郵件和社交訊息對話)。

    • 新回覆:代理可以按一下新的回覆按鈕以捲動並查看未讀的數位通道訊息 (聊天或社交訊息對話)。

  • 撥號和分機支援特殊字元: 如果代理將包含特殊字元(!、@、#、$、%、ˆ、&、*、)、(=、.、<、>、{、}、[、]、“、”、|、~、'、_ 和-)的撥號號碼或分機複製到“ 撥號號碼 ”或 “分機 ”文字方塊,則在提交詳細資訊時將刪除特殊字元。 這與以下對話框相關:

    • 站點登入 (撥號號碼和分機)

    • 轉接請求 (撥號號碼)

    • 諮詢請求 (撥號號碼)

    專用受支援的特殊字元是 +。

  • 桌面佈局 JSON 檔案屬性:

    • responsive:一個名為responsive的新屬性已新增到 JSON 檔案中。 此屬性確定在頁面 級別或 複合 級別添加到自定義佈局 中的 Web 元件或基於 iFrame 的小組件是否回應。 可以使用以下其中一個值來配置此屬性:

      • True:啟用小工具的回應。 預設情況下,所有小工具均應根據所使用裝置的漸進式螢幕尺寸、方向和查看區域而做出回應。

      • False:停用小工具的回應。 如果視窗小工具不支援在其他裝置上查看,請將其標記為無回應。

    • 可見性:不建議使用可見性屬性值NOT_RESPONSIVE,並且您僅可以將其用於向下兼容。 以前設定為NOT_RESPONSIVE的任何值都不需要修改,因為功能保持不變。 要將新創建的小組件設置為回應式或不回應式,請使用 responsive 屬性。

2021 年 3 月 30 日

流程鏈結

流程控制中引入了 GoTo 活動,以終止目前流程,並將語音通話轉接到進入點或另一個流程。 流程到進入點和流程至流程皆為語音通話切換機制,基於營業時間和緊急之情況而將通話進行重定向。

2021 年 3 月 25 日

通話優先順序

通話優先順序讓流程設計人員可以為佇列中的撥入通話指派優先順序。 流程設計人員可以使用佇列聯絡人活動為通話分配優先順序。 當代理要為多個佇列服務時,優先順序最高的通話會跨過所有佇列指派給代理。 如果跨多個佇列的兩個或多個通話具有相同 (最高) 的優先順序,等待時間最長的通話會優先指派給代理。

2021 年 3 月 9 日

Agent Desktop 的增強
  • 圖案和標題增強:Agent Desktop 現在支援更大的圖案。 系統管理員可以配置圖案 ,圖案最多可包含 96 x 32 畫素 (寬 x 高) 的較大圖像。 Agent Desktop 標題可為圖像或文字。 標誌 和標題一起在Agent Desktop 的頁首橫幅的最大寬度不可超過 304 個畫素。

  • 重新整理「轉接請求」與「詢問請求」對話方塊中的資料: Agent Desktop 中「轉接請求 」與 「詢問請求 」對話方塊中的「重新整理 」圖示 可讓代理擷取最新的代理、佇列或撥號號碼清單。

  • 子版面功能:子版面功能使系統管理員可以使用代理 Desktop JSON 版面檔案定義嵌套的桌面的版面。 有了子版面功能可更精密地控制小工具的放置和調整大小的行為。

  • 座席轉移到入口點: 在此增強功能之前,如果座席與工作流中的客戶通話,則座席可以將該呼叫轉移到同一工作流中的另一個座席。 但代理無法將通話轉移至與另一個工作流程相關聯的另一個進入點。

    有了此增強功能後,代理將能夠將通話轉移至與另一個工作流程相關聯的另一個進入點。 與第一個流程相關的所有通話相關資料 (CAD) 變數都將轉入新的工作流程中。

    例如,若客戶在與現金卡交易相關的佇列中等待,但打算透過信用卡進行交易,服務該客戶的代理可將通話轉接至信用卡工作流程中。

2021 年 3 月 8 日

下載通話之錄音

系統管理員和主管可下載代理處理的通話記錄。 新的 API 將可用於啟用錄音的下載。

2021 年 2 月

提供歷史性和即時資料的新雲端資料平台

Webex Contact Center 有新的雲端資料平台可使用。 雲端資料平台為一個大資料流程處理平台,從而提高了輸送量。 該平台提供了高資料可用性,可以處理即時通話和代理資料事件發生後的 3 分鐘至 5 秒內,歷史資料在 30 分鐘內。 雲端資料平台在 Webex Contact Center 支援的所有管道上提供安全的資料平台。 該平台可在即時性和歷史性報告中皆提供可靠資料,確保資料完整性。

Analyzer 連線至雲端資料平台以提供歷史性和即時性報告。

全局路由覆寫

全局路由覆蓋是一種可以套用於一個或多個進入點的路由原則。 當聯絡人到達時,路由引擎檢查該進入點是否存在全局路由覆蓋。 如果存在全局路由覆寫,然後將其用作進入點的目前路由原則,覆寫與該進入點關聯的任何標準路由原則。

聊天和虛擬代理範本建立的增強功能

Control Hub 上用於建立和編輯聊天和 Virtual Agent 範本的用戶體驗已得到增強,以支援某些平台升級。 範本所提供的功能並未有更動。

2021 年 1 月

依技能而路由

依技能而路由是一項功能,可將通話人員的需求與具有最能滿足這些需求的技能的代理相匹配。 語音通話到達時,會被分為子集,這些子集僅能路由到擁有所需通話集的代理。技能,例如語言流程利度或產品專業知識。

Webex Contact Center 系統管理員現在可以為通話中的通話指定技能需求及流程中的技能放鬆標準。 根據技能需求將通話路由給業務代表,該技能需求在流程中的那個時間點最匹配。

流程控制可用性增強之項目

流程控制使用者體驗有了增強,可以支援以下功能:

  • 流程控制現在可以確保使用者始終輸入專用的流程名稱。

  • 流程控制發布體驗有了增強。 使用者驗證流並按下 「發佈流 」按鈕後,流控制 UI 中將提供以下功能:

    • 如果發布失敗,則會顯示帶有追蹤 ID 和流程 ID 的 Toaster 通知。 追蹤 ID 資料可以請傳送至 Cisco 支援以尋求進一步的協助。 使用者可以點按重新嘗試發布按鈕重試。

    • 如果發布成功,則使用者將被重新導向到確認螢幕且將不會在流程控制 UI 中。

  • 全局屬性按鈕包括於縮放工具欄中,可讓使用者快速開啟全局屬性窗格。 全局屬性建立新流程或開啟現有流程時,預設情況下,“窗格”窗格會顯示在“流程控制”畫布上。

2020 年 12 月

混合多媒體設定檔

混合多媒體設定檔使系統管理員能夠配置媒體頻道類型 (語音、聊天、電子郵件、社群媒體) 及配置代理可同時處理的各個媒體管道的聯絡人數目。 此功能使Contact Center可有效地平衡各個媒體管道的負載並專門照顧客戶,從而改善客戶的體驗。

系統管理員可以配置以下類型的多媒體設定檔:

  • 混合:系統管理員可以選擇媒體管道以及代理可以同時處理的每個媒體管道的聯絡人數目。 系統管理員最多可以設定一個語音、五個聊天、五個電子郵件和五個社交聯絡人,以便代理可以同時處理。

  • 混合即時: 在某時間點只能將一個即時媒體管道(語音或聊天)的聯繫人以及其他媒體管道類型(電子郵件和社交)的聯繫人分配給代理。 代理可以同時處理的最大聯絡人數為一個語音(預設值)、五個聊天、五個電子郵件和五個社交,並在某個時間點將語音或聊天指定給代理。

  • 專屬:在某時間點僅能在所有的媒體管道中將一個聯絡人指定給代理。

然後系統管理員可將多媒體設定檔與網站、團隊、代理級別的代理相關聯。 為團隊設定的多媒體資料 (透過Management Portal中的資源調配) 優先於為網站設定的多媒體設定檔;代理的多媒體資料集優先於團隊的多媒體資料集。

登出代理的監督性能力

主管可以使用在Management Portal中新的代理狀態資料–即時儀表板查看目前登入至Agent Desktop的代理清單。 主控台讓監督員可以登出未處理任何作用中聯絡的代理。亦即,跨所有媒體通道都處於「可用」或「空閒」狀態的代理。 此功能可協助企業管理並發的授權費用。

Flow Designer

Webex Contact Center 引入了全新的可視化腳本工具,允許合作夥伴和客戶創建自定義流程,從而自動執行 Contact Center 流程。 第一個版本支援處理語音聯絡的流程。 這些流程控制通話流經企業的方式。 這個功能強大的新應用程式具備 Control Scripts 的所有功能,其中包括具有的更新的 UI 和具有新功能性的“活動”節點。

對話式 IVR-自助服務

自助服務現已增加新功能。 以下 IVR (互動語音回應) 功能和活動在 Flow Designer 中可用:

  • 文本到語音轉換: 此功能將任意字串、單詞、句子和變數轉換為可動態向調用方播放的自然合成人類語音。

  • 虛擬代理:此活動提供了處理與最終使用者對話的功能。 Google 的 Dialogflow 所支援的虛擬代理為 IVR 體驗的一部分,提供語音型的自助服務功能以瞭解對話的意圖並協助客戶。

  • 秘密轉接: 此活動提供了無需代理介入即可透過 IVR 將語音聯絡人轉移到外部撥號號碼的功能。

  • 斷開聯繫人: 此活動提供斷開 IVR 中的聯繫人的功能。

Agent Desktop中提供以下功能:

  • IVR 文字記錄:代理可以在“IVR 文字記錄”小工具中查看對話 IVR 文字記錄。

  • CAD (通話關聯資料) 變數:代理可以根據系統管理員在通話流程中所設定的組態查看或編輯 CAD 變數。

分析工具中提供以下報告:

  • IVR 和 CVA 對話流報告: 此報告提供了自助服務營運指標,其中包括自助服務中放棄的通話數及佇列中放棄的通話數。 在報告中的行段上進行多級深入分析可提供有關相對映實體之詳細資料。

虛擬代理-語音

客戶現在可以使用在 Google Dialogflow 中創建的虛擬代理為呼叫者提供對話式 IVR 體驗。 客戶不再需要瀏覽笨拙的基於 DTMF 的 IVR 功能表;相反,他們可以代表自助服務。

客戶可以在 Control Hub 中配置 Dialogflow 服務帳號詳細資訊。 配置帳戶詳細資訊后,路由策略將提供一個選項,用於連接 Dialogflow 虛擬代理以驅動 IVR。 客戶還可以配置升級的通話如何透過在升級意圖和代理佇列之間建立對映來處理。

選擇登出佇列及估計等候時間

在客戶在佇列中等候連線至Contact Center的代理時,此功能可選擇使用 IVR 向客戶呈現選項。 可以將估計的等候時間 (EWT) 和佇列中的位置 (PiQ) 告知客戶使用文字轉語音功能。 可以向客戶提供選項,例如選擇登出佇列並接受回撥,留下語音留言或繼續在佇列中等候。

禮貌回撥

當客戶在佇列中等候代理時,可以選擇接受回撥而非一定得在佇列中等候連線代理。 客戶可以保留佇列中的排位並接受回撥至原本撥話的號碼或客戶另外選擇的號碼。 此功能使Contact Center得以增強客戶體驗,尤其是在等候時間更多的高峰時段。

撥出轉移到佇列

若有需要,依與客戶的對話來看,代理可自Agent Desktop撥出電話然後可將通話轉移到Contact Center的另一個佇列。

撥出 ANI

代理可以在撥出電話時於撥出 ANI 清單中選擇一個電話號碼。 撥出 ANI 使代理能夠選擇一個電話號碼,該電話號碼對映接聽該撥出電話的人顯示為撥話者 ID。 撥出 ANI 清單需由系統管理員增添至代理設定檔中。

暫停和繼續

代理可以在通話過程中自 Agent Desktop 通話暫停和繼續錄音。 事件儲存在客戶活動記錄(CAR)中。 CAR由 API 提供至 WFO/WFM 供應商。 如果超過所允許的時間之後要繼續 錄音時有延遲,則 Privacy Shield 功能會自動繼續錄音。

變更團隊而無需登出Agent Desktop

登入至 Desktop 代理可以更換至其他團隊而無需登出Desktop, 僅當無任何有效的聯絡請求或對話時代理始可更換團隊。 代理成功更換團隊後,新團隊的桌面佈局和路由政策 (語音或數位通道) 將被套用。

Agent Desktop 功能

此版本中提供了全新可擴展的 Agent Desktop, 引入了下列的新功能:

  • 使用者體驗增強: 翻新的 Agent Desktop 的 UX。 桌面有了全面性的新外觀,功能由系統管理員在“桌面佈局”中配置。

  • 代理狀態計時器和連接計時器: 代理狀態計時器顯示自代理處於當前狀態以來經過的時間。 若代理為閒置狀態並在其他任何閒置狀態之間切換,計時器則顯示在目前之狀態中的時間,及在所有閒置狀態中的總時間。 代理接受請求後,連線的計時器將顯示自接受請求以來的時間。

  • 暫停和繼續錄音:代理可以暫停和恢復通話錄音。

  • 頻道容量:代理可以查看在既定時間點可在各個媒體通道上處理的聯絡人數目。

  • 通知設定: 代理可以啟用或停用桌面通知、靜默通知和聲音通知。

  • Toaster 通知: Agent Desktop 支援瀏覽器Toaster 通知。

  • 螢幕彈出:代理接聽來電時,瀏覽器會在Agent Desktop上彈出。 代理可以根據畫面彈出顯示和桌面版面設定,在新的瀏覽器標籤、現有瀏覽器標籤或 輔助資訊窗格的畫面彈出 標籤中檢視畫面彈出詳細資訊。

  • 重設整個桌面佈局:代理可以將自訂佈局重設為預設的桌面佈局。

  • 鍵盤快捷鍵:代理可以使用鍵盤快捷鍵來實現特定的桌面功能。

  • 切換到黑暗模式:代理可以啟用或停用Agent Desktop的深色背景主題。

  • 下載錯誤報告: 如果代理在使用Agent Desktop時遇到問題,代理可以下載錯誤日誌並將錯誤日誌發送給管理員以調查問題。

  • 活動電話:代理可以在撥出預覽活動電話之前查看客戶的聯絡資料。

  • 代理登出: 當主管將代理登出Agent Desktop時代理將收到通知。

  • 作為應用程式安裝:代理可以將 Agent Desktop 安裝為桌面應用程式。

  • 本地化: Agent Desktop 使用者介面支援 27 種語言的本地化。 支援下列的語言:

    保加利亞語、加泰羅尼亞語、中文 (中國)、中文 (台灣)、克羅埃西亞語、捷克語、丹麥語、荷語、英語、芬蘭語、法語、德語、匈牙利語、義文、日文、韓文、挪威語、波蘭語、葡語、羅馬尼亞文、俄文、塞爾維亞語、斯洛伐克語、斯洛維尼亞語、西語、瑞典文、和土耳其語。

  • 協助工具: Agent Desktop 支援多項功能,可改善視弱與視障使用者所用的協助工具。

  • 更多的 UX 增強功能包括:

    • 傳入的請求會在“任務清單”窗格或彈出式視窗中顯示幾秒鐘後,代理狀態始變更為 RONA。

    • “任務清單”窗格中的徽章顯示對話中未讀聊天和社交訊息的數目。

  • 瀏覽器之支援包括支援 Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 和更高版本)。

  • 多個代理可以編輯和儲存帶有即時更新的 CAD (通話相關資料) 變數。

  • 代理在“線上”狀態時可以撥打電話。

  • 代理可以啟用聲音通知來播放聲音,並使用滑塊調整音量。

  • “代理交互歷史記錄”窗格顯示代理在過去 24 小時內跨客戶進行的先前通信的詳細資訊。

  • “輔助資訊”窗格中的聯絡人記錄的索引標籤顯示過去 90 天與客戶之間的通訊。 所有數位管道的聯繫人歷史記錄都會合併,而語音的歷史記錄僅限於語音管道。

  • Agent Desktop 支援回應式檢視,可以輕鬆瀏覽和瀏覽較小 (小於 640 畫素) 的中型圖像 (641 至 1007 畫素) 和大 (> 1008 畫素) 螢幕解析度。 建議的 Agent Desktop 顯示尺寸為 500 x 400 畫素或更高。 不回應的小工具無法確保會有最佳的 UX,因此不會在較小的檢視中顯示。

桌面排列方式

桌面佈局功能使系統管理員可以自訂 Agent Desktop 佈局並將其指定於團隊。

桌面佈局有兩種類型:

  • 默認佈局: 系統生成的桌面佈局,可供所有團隊使用。

  • 自訂佈局:系統管理員依特定團隊的需求所建立的佈局,並指定給一個或多個團隊。

自訂佈局允許系統管理員自訂以下內容:

  • 標題和圖案

  • 拖放和調整小工具的大小

  • 通知計時器和最大通知數

  • 自訂圖示、自訂標籤、自訂頁首、自訂頁面和自訂小工具

  • 持久性小組件:任何自定義小組件都可以定義為持久性小組件。 持續性小工具將顯示在Agent Desktop 所有頁面中。

  • 螢幕彈出:代理接聽來電時,瀏覽器會在Agent Desktop上彈出。 代理可以根據畫面彈出顯示和桌面版面設定,在新的瀏覽器標籤、現有瀏覽器標籤或 輔助資訊窗格的畫面彈出 標籤中檢視畫面彈出詳細資訊。

系統管理員可以在自訂佈局中新增或移除下列的小工具:

  • IVR 文字記錄

  • 活動聯絡和通話指南

  • Cisco Webex 體驗管理小工具:客戶體驗之旅 (CEJ) 和客戶體驗分析 (CEA)

僅當貴組織的系統管理員配置了以下的“體驗管理”小工具時 Agent Desktop上始會顯示小工具:

  • 客戶體驗之旅 (CEJ) :依時間順序顯示客戶過去所有問卷之答覆。 該小部件可説明座席瞭解客戶過去的業務體驗,並與客戶進行適當的互動。 當代理以電話、聊天、電子郵件與客戶互動時此小工具將自動啟動。 代理可以查看評分和分數,例如促銷人員淨分數 (NPS),客戶滿意度 (CSAT) 和客戶結果分數 (CES) 以及所收集到來自客戶的所有其他意見。

  • 客戶體驗分析 (CEA): 通過行業標準指標(如 NPS、CSAT 和 CES)或體驗管理中跟蹤的其他 KPI 顯示客戶或座席的整體脈搏。

當代理登入至Agent Desktop時,代理可以使用與代理團隊關聯的桌面佈局。 代理可以使用“拖放”和“調整大小”功能來自訂桌面佈局。


 

除了請求透過屬性將資料傳遞到小工具之外,系統管理員還可以執行Agent Desktop JavaScript SDK,使用和操縱小工具內的系統資料以進行更複雜的操作。

RONA 彈出視窗

若代理在系統管理員配置的時段內無法接受任何聯絡請求 (語音或數位通道),聯絡請求返回到佇列而系統將代理狀態變更為 RONA。 系統無法將任何 新的聯絡請求傳送給 RONA 狀態中的代理。 當代理處於 RONA 狀態時,會彈出一個含有以下選項的視窗:

  • 進入閒置狀態:指示代理可將狀態從 RONA 變更為系統管理員所配置的預設閒置原因。

  • 轉回線上狀態:指示代理可以將狀態從 RONA 變更為線上以接受並回應聯絡請求。

Analyzer的新 URL

使用者現在可以使用新的 URL https://analyzer.wxccus1.cisco.com/analyzer/home存取 Analyzer。

同時使用 Webex Contact Center與 Webex Calling

同時訂閱了 Webex Contact Center和 Webex Calling 的客戶,與 Webex Contact Center Agent Desktop一起使用時其 Webex 通話撥號號碼 (端點) 為客戶偏好的代理端點裝置。 如此一來,客服即可使用其 Webex Calling 分機號碼登入,並在支援的 Webex Calling 裝置和使用者端上進行遠端存取,並可在兩種解決方案上繞過 PSTN 將 on-Net 通話轉接至內部使用者,從而節省通行費。

Webex Contact Center 支援以下作為 Webex Calling 終端裝置 (使用者端) 使用的代理裝置:

  • Webex Calling 桌上型電話

  • Webex Calling 桌面應用程式 (PC 音訊)

  • 手機上的 Webex 行動應用程式

  • 與 Webex Calling 整合的 Webex 使用者端 (PC 音訊)

Call Manager 與 Webex Contact Center 整合

此功能可透過 Webex 通話本地閘道 (LGW) 連線性選項將 Webex Contact Center 與內部部署通話管理器整合。 有了此功能,Webex Contact Center 代理可將連線的專用小交換機 (PBX) 分機作為代理裝置使用。

此功能可讓使用 LGW 的企業,例如 Cisco Unified Border Element (CUBE) 或階段作業邊界控制器 (SBC) 以及 Webex Calling,以便與 Webex Contact Center 整合。

OEM 與 Acqueon 整合-預覽活動

Webex Contact Center 與 Acqueon LCM (連結和活動系統管理員) 應用程式整合在一起,以啟用外傳預覽語音通道的活動管理。 系統管理員可以使用 Acqueon LCM 介面配置外傳預覽活動, 然後代理可以從Agent Desktop 起始活動通話。 代理起始活動通話時,新聯絡人將自進行中的預覽活動中擷取並指派給代理。

活動管理員模組中提供了各種活動報告。 系統管理員可以透過Analyzer中的 "Acqueon 的 OEM 整合"報告衡量活動的有效性。

Cisco Webex Experience Management 通話後調查

Webex Contact Center 與 Webex Experience Management (客戶體驗管理 (CEM) 的平台) 整合在一起, 這使系統管理員可以配置 SMS 和電子郵件的通話後調查以收集來自客戶的意見。

社群媒體訊息管道

社群媒體訊息正在成為與企業聯絡,執行各種類型的一對一代理和查詢處理任務的主要方式。 它是異步的和個人的;客戶已經熟悉社交消息傳遞應用程式,作為與朋友和家人溝通的一種方式。

Webex Contact Center 現在支援社群媒體訊息管道。 客戶可以通過 Facebook Messenger SMS(簡訊服務) 與聯絡中心的座席進行互動。 當客戶使用其社群媒體訊息應用程式與代理互動時,代理即會像處理網路聊天一樣,不需任何其他培訓。 此外,社交消息對話可以與用於聊天的虛擬代理(機器人)集成,使客戶能夠在路由到即時代理之前獲得自助,就像在網路聊天中一樣。 虛擬代理偵測到的意圖可用於直接處理請求或適當地路由聯絡人。

整合支援 Google Dialogflow。 對於SMS,客戶需要從支持的供應商MessageBird( www.messagebird.com)處購買一個或多個SMS號碼。 對於 Facebook Messenger 整合,客戶必須擁有 Facebook 頁面。

使用流程控制的業務規則引擎支援

業務規則引擎 (BRE) 為租戶提供了一種將其資料整合至 Webex Contact Center 環境中的方法,以用於自訂性路由及一般的執行。 透過此功能,已在 Webex Contact Center 使用業務規則引擎 (BRE) 解決方案的新老客戶,可以透過流程控制為其組織利用 BRE 資料。

Webex Contact Center 的服務特定系統管理員角色

Webex Contact Center 引入了全新的特定服務系統管理員角色。 可以將此角色指定給外部系統管理員和客戶組織中的系統管理員。 特定服務系統管理員角色可啟用「 Control Hub 」上受限的管理性存取。 具有此角色的系統管理員可以管理Contact Center授權並管理Contact Center服務。

此版本中也已啟用對配置系統管理員的支援。 具有佈建Contact Center服務系統管理員的權利的夥伴系統管理員可執行夥伴正式系統管理員的所有動作。

此版本提供了對外部唯讀系統管理員的支援。 具有唯讀角色的外部系統管理員可以唯讀模式存取所有 Webex Contact Center 的管理介面。

Flow Designer 中的外部系統管理員支援

Flow Designer 已改善以提供外部系統管理員更多的支援。 外部管理員可以使用 Flow Designer 查看、創建、修改和刪除流程。 具有唯讀權限的外部系統管理員僅可在 Flow Designer 中檢視流程。

內容安全性政策

內容安全性政策定義了可自 Webex Contact Center 應用程式存取之可trust網域的批准清單, 此功能有助於遵循瀏覽器所強制執行的內容安全性政策框架。

我們要分享即將推出的計劃功能版本的詳細資料。 思科可自行決定變更預期功能。 您可以訂閱此文章以取得任何變更的通知。

2024 年 5 月

區域媒體支援擴展到阿拉伯聯合大公國 (UAE) 區域

Webex Contact Center 將把區域媒體支援擴展到阿拉伯聯合大公國 (UAE)。 這允許管理員選擇阿聯酋作為語音媒體處理的地理區域。 Webex Contact Center 透過本地化媒體處理,旨在透過減少延遲來顯著改善客戶和代理的音訊品質。

擴展到阿聯酋增加了 Webex 提供本地媒體支援的區域數量。 目前,此清單包括美國、加拿大、英國、歐盟、日本、印度和澳大利亞。

Webex Workforce Optimization 中的複雜通話事件

Webex Workforce 優化現在通過我們的複雜通話事件功能釋放深入通話分析的力量! 深入瞭解呼叫轉移、會議、諮詢等,以獲得有關座席交互和客戶體驗的寶貴見解。 此功能支援集成錄音、螢幕錄像和元數據以進行全面分析。 請繼續關注發佈,並期待加強您的品質管理實踐!

移除“自定義屬性”

我們正在簡化我們的錄音管理門戶,以增強您的體驗。 作為這項工作的一部分,我們將逐步淘汰自定義屬性功能。 您可以利用我們的標記系統。 標籤提供類似的體驗,使您能夠輕鬆組織和識別您的錄音。

移除聯絡人整理事件的依存關係

我們將增強 CAR 記錄,以包含新的活動狀態以完成整理。 新活動狀態的字串將為「整理完成」。 這不會影響任何現有的計算或報告。

重新整理間隔與高基數欄位

在建立自訂報告期間,選取高基數欄位(例如 代理作業階段 ID聯絡人作業階段 ID )作為行段,會觸發包含附加資訊的提示。 此彈出視窗將指示需要對這兩個高基數欄位應用適當的篩選器,以獲得最佳報告體驗。

實時報告將支援從 5 秒及以上的刷新間隔,以實現更好的優化和無縫體驗。 重新整理間隔小於 5 秒的現有報告將預設為 5 秒作為新的重新整理間隔,並且可以將其更改為大於 5 秒的其他可用值。 新報告將預設為 5 秒作為重新整理間隔,並且可以將其更改為大於 5 秒的其他可用值。 任何報告皆無法使用小於 5 秒的重新整理間隔,以提高報告效能。

支援 Webex Contact Center 代理的 Webex Calling WebRTC 端點

使用 Webex Contact Center Agent Desktop 的代理可以使用 Webex Calling WebRTC 端點登入。 代理可以像使用 DN 登入或實體端點分機一樣接收、撥打和控制通話。

支援 Webex Local Gateway PSTN for WebRTC 座席通話

由於 Agent Desktop 中的代理段支援 WebRTC,代理可以通過 Webex 本地閘道提供的 PSTN 接收和撥打電話。

Dialogflow 數位通道的 CX 整合

Google Dialogflow CX 整合現已可在數位管道的 Webex Contact Center 上搶先存取。

Dialogflow CX 是 Dialogflow ES 的高級版本。 雖然 Dialogflow ES 適用於更簡單的聊天機器人應用程式,但 Dialog flow CX 是為複雜的多輪次對話體驗量身定製的,尤其是在企業級環境中。

Dialogflow CX 集成目前可通過後端團隊請求獲得。 請聯繫您的客戶成功經理,請求訪問和支援材料。

佇列式報告

基於佇列的報告 (QBR) 在Analyzer中引入了三個新的庫存報告。 這些報告在佇列級別提供全面的見解和指標,涵蓋跨佇列呈現、處理、轉移和諮詢的呼叫流程和交互。 此外,基於佇列記錄的新存儲庫將可供參考。

為聯絡中心座席提供背景噪音消除功能,提高了清晰度

Webex Contact Center 將透過引入先進的背景噪音消除技術來增強客服之間的對話。 這項新功能旨在減輕當來自客戶環境的過度噪音影響通話品質時代理面臨的挑戰。 該系統利用最先進的深度學習、語音科學和音訊處理技術,有效地隔離人類語音,並從傳入的語音媒體流中消除分散注意力的背景聲音。

在代理撥出通話期間,背景噪音消除將不會作用,以確保待話期間背景音樂和 IVR 提示不受影響。 如果噪音消除功能過於激進,組織可能會要求禁用該功能以滿足其特定需求。

Webex Contact Center 內的所有 Flex 3 客服(包括 Premium 和 Standard)均可使用這項改進,這些客服會在下一代媒體平臺上提供區域媒體支援。

安全全域變數

客戶數據保護和隱私是任何企業的關鍵組成部分,因為它們有助於保護敏感和機密資訊免遭未經授權的訪問、披露和修改。 安全性仍然是思科產品的重中之重,因此此功能將在解決方案中處理敏感的 PII、PCI 和 PHI 數據時引入更嚴格的控制。 此功能將在全域變數中包括一個新的切換「標記敏感資訊」,這將限制全域變數在任何日誌、分析器報告或桌面日誌中可用。 這些變數只會在代理桌面解密以供代理檢視。 此功能為管理員提供控制以處理語音交互的敏感數據。

新客戶旅程小工具

我們正在推出客戶旅程小部件,該工具旨在徹底改變您的團隊與客戶互動的方式。 這不僅僅是數據;它是進入每個客戶世界的視窗,向您展示他們對您的品牌採取的每一步。 您的座席將很快能夠提供不僅高效,而且個人化的服務,並通過全面瞭解客戶的歷史來瞭解。

開始使用 Contact Center

Control Hub 即將推出 Contact Center 的引導式管理體驗。 管理員將能夠按照全面的引導式旅程來設置新租戶所需的全域控制中心設置、聯繫中心用戶設置和聯繫中心路由設置。 完成本指南后,新租戶的語音通道可供使用,代理已完全加入。 現有租戶也可以訪問本指南,儘管許多步驟可能已標記為已完成。

在收到聯絡後重設最長可用代理狀態

Webex 聯絡中心會根據最長可用代理狀態(LAA 路由)傳送聯絡。 將一個聯絡指派給代理時,代理的所有管道的「最長可用代理」狀態即會重設。 在代理剩餘的情況下,排入佇列的任意媒體類型的下一個聯絡將分配給下一個最長的可用代理。

這與之前的聯絡人分配方式有所不同,在之前我們只會在將聯絡人指定給下一個代理之前填滿通道容量。

支援 Apple Message for Business(AMB)

Webex Contact Center 旨在通過與 Apple Message for Business(AMB)集成來增強客戶參與度,使品牌能夠直接通過 Apple 的生態系統與客戶建立聯繫。 這種集成將提供各種豐富的互動式消息傳遞選項,例如清單選擇器、時間選擇器、表單和快速回復,非常適合旨在提升客戶體驗的品牌。

借助這些功能,管理員將能夠使用 Webex Connect 的 Flow Builder 設置和部署自動化客戶旅程。 此外,他們可以配置升級路徑,以便在需要時將對話無縫轉移到聯絡中心內的現場座席。

要探索此管道的全部功能以及它如何使您的品牌受益,請按兩下 此處 瞭解更多詳細資訊。

首先,Webex Contact Center 將支援 Apple 為 BOTS 和 Contact Center 規定的必要功能。

增強 Webex Contact Center 多方通話中的協作

我們正在加強 Webex 聯絡中心內的通話行為,以延長互動時間,直到所有各方都離開,允許所有參與者完成他們的對話,完成任何筆記並同意適當的操作。 例如,如果患者打電話與醫生和護士交談,然後在初步諮詢后中斷,醫療專業人員將能夠在放棄自己之前完成分析。

這將為我們的客戶在如何與客戶互動和建立關係方面提供更大的靈活性。

這對您意味著什麼

  • 提高靈活性:通過允許客戶根據其特定需求確定通話持續時間,為客戶提供更好的控制。
  • 提高運營效率:通過確保在斷開連接之前完成呼叫解決來簡化工作流程,從而減少不必要的回電。

支援 ServiceNow 華盛頓版中的 Webex Contact Center CRM 連接器

您可以在 ServiceNow 即將推出的華盛頓版中輕鬆配置 Webex Contact Center CRM 連接器。 簡化集成和操作。 在此處 探索 ServiceNow 版本

2024 年 6 月

使用 Dialogflow CX 的 Virtual Agent-Voice 中的生成回退

Dialogflow CX 中的生成回退為未滿足意圖或不匹配所需參數值的情況提供自動生成的回應。 此功能使用生成式 AI 技術,根據流的最後一個查詢和狀態生成智慧且上下文相關的回應。 生成式 AI 技術通過提供更好的客戶體驗來提高虛擬代理的效率,該體驗包括上下文回應,而不是針對所有不匹配話語的固定回應。 此功能提高了虛擬代理與客戶之間交互的整體品質。

為連接和參與 Webex 提供預配和訂閱簡化
  • 通過改進 Webex Connect 和 Engage 配置的 API 實施,減少錯誤和配置時間。

  • Webex Connect 和 Engage 租戶 URL 顯示在 Control Hub 的快速連結部分和數位通道部分中,以便快速存取。 連接 URL 只會顯示在新創建的租戶中。

  • Webex Connect 訂閱 ID 已更新,以匹配最新的 Webex Contact Center 訂閱,實現無縫計費。

為 Webex Connect 提供自動配置和使用者同步
  • Webex Connect 將與 Contact Center 同時自動配置 Webex。 管理員將不再需要導航到 Control Hub 的數位部分來啟動配置。Webex Connect URL 將顯示在新的和現有的 Webex Contact Center 租戶的 Control Hub 中。 這將允許管理員輕鬆導航以跨其所有租戶進行連接,而無需為 URL 添加書籤。

  • 所有合作夥伴管理員和創建的第一個客戶管理員將能夠導航到 connect 以立即開始配置,而無需創建單獨的用戶登錄名。 這些角色的使用者管理在 Contact Center 和 Connect 之間同步。

  • 在第一個管理員之外創建的任何客戶管理員都需要先在 Control Hub 中添加,然後再新增 Connect。 Webex Contact Center 和 Webex Connect 團隊正在努力在將來的版本中同步這些管理員。

計劃的功能

將多個訂閱新增到同一租戶

客戶將能夠在 Control Hub 中的同一 Webex Contact Center 和混合租戶上擁有多個訂閱。 這將使客戶能夠擁有具有不同計費條款的多個訂閱。 客戶還可以靈活地將代理、CCAI 和 WFO 放在具有不同計費條款的單獨訂閱上。

介紹適用於 Webex Contact Center Flow Designer 的流程範本

Webex Contact Center Flow Designer 將推出流程範本,旨在透過為常見用例提供開箱即用的流程來簡化流程創建流程。 借助流程範本,開發人員將能夠從精選的思科流程集合中進行選擇,每個流程都針對各種用例和複雜性進行了定製。 借助這種新體驗,開發人員將能夠選擇範本,進行一些配置,然後直接進行測試和部署。 流範本通過提供從設計到執行的快速、可靠的路徑,縮短學習曲線、縮短設計時間並幫助開發人員實施最佳實踐。

Cisco 文字轉語音(TTS)

我們很高興地宣佈,名為思科 TTS(文本轉語音)的新功能即將推出,面向下一代媒體平臺上所有基於 Flex 3 訂閱的客戶。 借助 TTS,使用者可以享受開箱即用的文本轉語音功能,從而將便利性和可訪問性提升到一個全新的水準。 借助此功能,客戶可以使用靜態或動態文本(內容)、對其進行合成,並獲取語音內容,從而通過高品質語音(如神經 TTS)增強最終用戶體驗。 請繼續關注功能版本,因為它帶來了無縫且引人入勝的體驗!

從 Flow Designer 調用 Webex Contact Center API

Webex Contact Center 公共 API 可作為開發人員門戶的一部分從 Flow Designer 調用。 此功能使您能夠編排可提高運營效率的用例,並允許您利用您的創造力來解決獨特的業務問題。

Webex Contact Center Flow Designer 的流程分析

流分析提供通過活動和流路徑的聯繫人遍歷的可視化表示。 它提供當前和歷史檢視以進行深入分析。 通過流路徑的可視化、匯總統計資訊和對錯誤路徑的洞察,流分析將説明管理員和流開發人員識別和解決可能影響客戶體驗的潛在問題。 使用者還可以深入瞭解每個活動的個人交互,以獲得更好的見解。 此功能旨在幫助優化流程、提高遏制率並增強聯絡中心的整體客戶體驗。

在 Flow Designer 中合併增強邏輯的版本標籤

流開發人員現在能夠使用 NewPhoneContact 活動訪問流中的版本標籤來動態修改流邏輯。 該活動已通過顯示當前正在執行的流版本標籤的屬性進行了增強:無論是開發、測試、即時還是最新。 此增強功能支援創建針對流的版本標籤定製的自定義邏輯。 這顯著提高了測試和設計的靈活性,支援在各個階段(開發、測試和即時)使用一致的流程,具體取決於執行上下文。

Flow Designer 上對 GoTo 和營業時間的可變支援

Webex Contact Center Flow Designer 現在支援在營業時間和 GoTo 活動中使用變數。 此增強功能允許流開發人員通過變數指定這些活動的行為,從而使他們能夠更有效地重用流。 此功能的主要優點是,開發人員現在可以使用這些活動創建單個流,並在變數支援的説明下在運行時動態修改其功能。

將 Contact Center Express (CCX) 組態遷移至 Webex Contact Center

此功能使 Contact Center Express (CCX) 客戶可以自動或手動將 CCX 配置移至 Control Hub 上的 Webex Contact Center(Webex CC)承租人。 若要手動執行此操作,請下載組態提取工具,在 CCX 部署上執行該工具,然後使用批量操作將提取的資料匯入 Webex CC。 對於自動選項,請透過 CCX 管理 UI 上的工具部分存取它。 此方法需要在 CCX 和 Control Hub 之間設定 Cloud Connect。 一旦配置遷移工具在 CCX 管理上運行,資料將自動傳輸到 Control Hub。 然後,管理員可以使用批量操作導入檔。

擷取 SIP 標題

透過 Webex Contact Center 路由的通話可能包含自訂標頭,其中包含來自 PSTN 或其他電話服務的重要資訊。 從這些訊息中提取的客戶標題欄位在 Webex Contact Center Flow Designer 中可用,並且可以在流程邏輯中使用、儲存在 MI 中或顯示給代理。 將 Webex Contact Center 連結至外部和公司處所中系統時,此功能非常重要。

支援 Flow Designer 上的活動等待設定

Flow Designer 現在支援為等待處理完成的活動(例如 HTTP 活動)播放音訊檔。 這將使流程設計人員能夠在請求仍在進行時提供音訊反饋,從而增強客戶體驗。 您可以在流級別全域應用此設置,並將自動應用於流中的所有 HTTP 活動。

使用 WebRTC 的 Agent Desktop 狀態指示器


 

此功能僅在歐洲和 ANZ 的有限可用性 (LA) 中提供。

作為 WebRTC 與 Webex Contact Center Agent Desktop 整合的一部分,引入了新的狀態指示器。 當代理使用瀏覽器登入時,狀態指示器會將語音通道的狀態顯示為向上、向下或處於連接狀態。

WebRTC 座席的多區域和自動應答支援(美國、澳新銀行和歐洲的搶先體驗版)

增強的WebRTC支援代理在多區域架構中工作,併為入站和出站呼叫提供自動應答功能。 位於特定區域的代理現在可以登入位於不同區域的組織。 啟用傳入呼叫的自動應答功能可簡化代理呼叫處理。 此外,外傳通話也得到了增強,可為代理提供更好的體驗,從而最大限度地減少延遲和延遲。

如果您是美國、ANZ 或歐洲的客戶,並希望參與搶先體驗計劃,請聯繫您的 Cisco 合作夥伴以獲取更多詳細資訊。

加拿大對Agent Desktop的WebRTC支援

WebRTC在加拿大擴展了對Agent Desktop的支援。 它補充了美國,歐洲和ANZ地區存在的WebRTC支援。

WebRTC 功能允許代理與耳機一起使用 Agent Desktop,而無需外部電話或分機號碼。 在 Cisco Contact Center 環境中部署客服時,可以帶來更大的自由度與靈活性。 Agent Desktop 支援目前所有語音功能,例如保留、擷取、轉接、會議、靜音、自動接聽和撥號台,以方便僅瀏覽器使用。

允許 Contact Center 客戶跨區域移動其非 Contact Center Webex 資料

借助此增強功能,Webex Contact Center 客戶可以執行遷移組織的 Webex 資料 一文中的 步驟文件,跨區域移動其組織的 Webex 資料。 截至目前,使用 Contact Center 服務的合作夥伴和客戶無法使用此功能。 此增強功能不會影響 Contact Center 中租戶的數據,因為數據將繼續駐留在預配期間選擇的位置。


 

使用 Contact Center 1.0 的客戶應升級到最新的 Webex Contact Center 服務才能使用此增強功能。

Webex Contact Center 會定期發布更新的軟體。 有關已修復問題的最新清單,請訪問 已解決的問題 一文。

監督員桌面

  • 「小組績效詳細資料」頁面最多可讓 500 個代理以最佳效能運作。 能夠存取 500 個以上代理的監督員可能無法在「小組績效詳細資料」頁面中體驗到最佳效能。

  • 代理 2 召開會議處理代理 1 處理的通話時,代理 2 的詳細資料不會顯示所有的通話中繼資料。 此外,當代理 2 與代理 1 協商時,呼叫詳細資訊在代理 2 的活動互動詳細資訊模式上不可用。 這些問題將在將來的版本中作為增強功能予以修復。

  • Cisco 提供給「全域佈局」部分的預設佈局不支援交叉啟動 Webex 應用程式。 或者,您可以自定義任何佈局以添加跨啟動選項。

  • 當使用撥出號碼對應至 2 個代理 (agent1 及 agent2 ) 正在開會的進入點召開會議時,第二個代理的聯絡狀態在「小組績效詳細資料」頁面中會顯示「已連接」而不是「正在進行會議」。 請注意,對映射到入口點的撥號號碼進行諮詢和會議仍然有限。

  • 監督員桌面報告與首頁之間的資料存在差異。 有關更多資訊,請參見 監督員桌面和分析器中 KPI 卡的比較。

  • 監督員必須具有唯一的號碼指派。 監督員 1 使用號碼登入監督員桌面。 監督員 1 需要登出並使用不同的號碼登入,以便監督員 2 可以使用監督員 1 使用的相同號碼登入監督員桌面。 如果您為不同的主管使用相同的電話號碼,請聯繫您的客戶團隊、合作夥伴或 Cisco 支援人員尋求説明。

  • 要在 Control Hub 上儲存“不活動逾時”設定,您必須為“自動結束間隔”設定輸入一個值。 但是,當您使用 Management Portal 進行租戶級別設置時,這不適用。

不支援禮貌回調路由到基於容量的團隊

基於容量的團隊 (CBT) 不支援禮貌回撥。 CBT 未為其分配單獨的代理,禮貌回撥需要代理 ID 才能運行。 因此,若禮貌回撥流向由 CBT 服務的進入點或佇列,通話將會失敗。

2024 年 4 月 25 日

停止新租戶的路由策略

Webex Contact Center 將停止對 2024 年 5 月 21 日或之後加入的任何新租戶的路由策略支援。我們建議新租戶使用「上班時間」作為替代方法。 現有客戶可以繼續修改其路由策略;但是,我們強烈建議現有客戶也通過上班時間管理時程表。 有關上班時間的更多資訊,請參閱 為 Webex Contact Center 設定上班時間。

2024 年 2 月 22 日

推出基於角色的新增功能:產品和服務更新的定製方法

我們很高興地宣佈,我們提供有關產品和服務更新的方式將得到重大改進。 為了向您提供最相關和最有針對性的資訊,我們已經從合併的“新增功能”文章過渡到專為管理員、主管和代理量身定製的基於角色的“新功能”文章。 這種新方法提供了關鍵優勢,例如個人化內容、簡化的更新和增強的清晰度。 您將收到與您的角色直接相關的更新。 這意味著不再需要篩選可能不適用於您的資訊。

2023 年 12 月 18 日

將 Cisco 產品支援頁面中的 Webex Contact Center 2.0 指南遷移至協助中心

Cisco 產品支援頁面上發佈的 Webex Contact Center 2.0 指南現在可直接從説明中心獲取。

因此,從現在開始,當您從思科產品支援頁面單擊這些指南時,您將被重定向到説明中心中相應的文章。 以下是已移動的指南:

2023 年 9 月 26 日

本機聊天和電子郵件管道的支援終止公告

Webex Contact Center 宣佈在 2023 年 12 月 31 日前終止對其原生聊天和電子郵件渠道的支援。我們建議當前已為其業務部署這些通道的客戶升級到新的數位通道。 這些新的數位管道包括網路聊天,電子郵件,SMS,Facebook Messenger 和 WhatsApp,具有智慧和安全的功能。 請與客戶經理合作,瞭解許可和部署選項。 有關新數位通道的詳細資訊,請參閱 Webex Contact Center 新數位通道