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Cisco Customer Journey Platform(R10)의 새로운 기능을 알아보려면 여기를 클릭하십시오.

2021년 8월 9일

컨택 센터 관리자를 위한 테넌트 셀프 서비스 설정

이전에 고객 여정 플랫폼 서비스 공급자 포털을 사용하여 구성했던 강제 기본 DN 활성화(다이얼 번호), 종료 통화 활성화, 상담 종료 활성화, 자동 후속 작업 간격, 연결 손실 복구 시간 초과 및 프라이버시 실드와 같은 테넌트 설정이 이제 제어 허브로 이동됩니다. 이러한 테넌트 설정을 컨택 센터 관리자가 구성할 수 있으며 Cisco 운영 팀에서 관리할 필요가 없습니다. 향후 모든 컨택 센터 관리자 역할은 이러한 설정을 관리할 수 있습니다.

이 향상된 기능에 따라 제어 허브의 설정 탭이 재구성되고 다음과 같은 하위 탭으로 구분됩니다.

  • 일반: 관리자가 제어 허브와 관리 포털 간에 사용자를 동기화하고 조직의 서비스 세부 정보에 대한 정보를 제공하며 고급 구성을 위한 관리 포털에 대한 액세스 권한을 제공합니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center에 대한 사용자 추가 방법 문서를 참조하십시오.

  • 보안: 관리자가 모든 보안 관련 설정을 구성할 수 있습니다. 여기에는 프라이버시 실드, 채팅 및 이메일 첨부 파일에 대한 보안 설정 및 콘텐츠 보안 정책이 포함됩니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center에 대한 보안 설정 문서를 참조하십시오.

  • 음성: 관리자가 고객 통화를 수신하는 데 사용되는 수신 다이얼 번호를 추가할 수 있습니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center에 대한 음성 채널 설정 문서를 참조하십시오.

  • 데스크톱: 관리자가 Agent Desktop에 대한 음성 채널 기능을 관리 및 구성하고 자동 후속 작업 간격 및 손실된 연결 복구 시간 초과를 설정할 수 있습니다. 음성 채널 기능에는 강제 기본 DN 활성화, 통화 종료 활성화 및 상담 종료 활성화가 포함됩니다 . 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center에 대한 데스크톱 설정 문서를 참조하십시오.

2021년 8월 3일

영국 데이터 센터에서 Webex Contact Center 플랫폼 시작

새 Webex Contact Center 플랫폼을 이제 영국 데이터 센터에서 사용할 수 있습니다. 영국 데이터 센터에 매핑되는 작업 국가를 선택하는 고객은 새 Webex Contact Center 플랫폼에 온보드 옵션을 사용할 수 있습니다. 이러한 고객이 사용 가능한 옵션에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 시작하기 문서에 지정되어 있습니다. 새 플랫폼은 제어되는 GA(일반 가용성)에 있습니다. 따라서 제어되는 GA 플랫폼에 대한 온보딩을 계획하기 위해 Cisco 솔루션 보증 팀과 작업한 고객만 새 Webex Contact Center 플랫폼 옵션을 선택해야 합니다.

2021년 7월 27일

Webex Contact Center의 새로운 디지털 채널

웹챗, 이메일, 단문 메시지 서비스(SMS), Facebook Messenger 등 새로운 디지털 채널을 imimobile 통합을 통해 이제 미국과 영국 지역의 Webex Contact Center에서 사용할 수 있습니다.

이러한 채널을 사용하면 고객은 imimobile에서 제공하는 다음과 같은 향상된 기능을 사용할 수 있습니다.

  • 흐름 빌더: 이 향상된 기능은 고객이 강력한 자체 도움말을 만들 수 있도록 지원합니다. 흐름 빌더는 고객이 최소한의 프로그래밍 또는 스크립팅 노력으로 대화형 통신 흐름을 만들 수 있는 편집기입니다. 여기에는 노드를 사용하여 통신 흐름을 구축하는 데 도움이 되는 흐름 캔버스라는 사용하기 쉬운 드래그 앤 드롭 인터페이스가 있습니다.

  • 봇 빌더: 봇 빌더를 사용하면 고객이 QnA 또는 작업 봇을 만들고 흐름을 통해 통합할 수 있습니다.

  • 지원되는 새로운 기능은 다음과 같습니다.

    • 기술 기반 라우팅: 관리자는 흐름 빌더의 QueueTask 노드에 있는 연락처에 기술 요구 사항 및 기술 완화 기준을 할당할 수 있습니다. 연락처는 흐름의 해당 시점에서 가장 일치하는 기술 요구 사항에 따라 상담사에게 라우팅됩니다.

    • 화면 팝업: 화면 팝업은 상담사가 고객 대화에 응답할 때 Agent Desktop에 자율적으로 표시되는 창 또는 대화 상자입니다. 화면 팝업은 상담사가 발신자에 대한 자세한 정보를 얻을 수 있도록 하여 대화를 순조롭게 진행할 수 있도록 도와줍니다.

  • 채널별 기능에서는 하이퍼링크 및 전송 확인을 허용합니다.

  • 모든 디지털 채널은 프리미엄 시트 라이센스의 일부입니다. 짧은 코드, 긴 코드 및 수신자 부담 및 봇 사용과 같은 SMS(단문 메시지 서비스)에 대한 추가 요금이 부과됩니다.

새로운 디지털 채널은 제어된 GA(일반 가용성)로 출시됩니다. Cisco 솔루션 보증 팀과 협력하여 온보딩을 계획한 고객만 새로운 디지털 채널을 이용할 수 있습니다. 일부 이전 플랫폼의 마이그레이션도 지원됩니다.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 가이드에서 새 디지털 채널을 참조하십시오.

2021년 7월 26일

보고서 및 가져오기 및 내보내기

분석기 UI는 이제 관리자에게 보고서를 개별 파일로 또는 폴더의 여러 파일을 가져오거나 내보낼 수 있는 옵션을 제공합니다 . 이 기능을 사용하면 관리자 및 파트너 관리자가 테넌트에서 사용자 지정 보고서를 내보내고 다른 테넌트에서 해당 보고서를 가져올 수 있습니다.

그룹화된 보고서에 대한 향상된 보기

그룹화된 보고서에서 빈 행을 제거하도록 분석기 UI가 개선됩니다. 이렇게 하면 보고서의 빈 영역이 줄어들고 더 나은 보기 환경을 제공합니다.

2021년 7월 19일

비활성 사용자 숨기기

관리 포털의 프로비저닝 모듈에 있는 사용자 페이지에서는 비활성 사용자 숨기기 확인란을 제공하여 비활성 사용자를 필터링합니다. 관리자가 비활성 사용자 숨기기 확인란을 선택하면 테넌트의 비활성 사용자가 표시되지 않습니다.

Agent Desktop - 화면 팝업 기능 향상

Agent Desktop의 보조 정보 창에 있는 화면 팝업 탭에는 현재 선택한 상호 작용에 해당하는 화면 팝업이 표시됩니다. 예를 들어 상담사가 고객 Jane Doe와의 상호 작용을 수락하는 경우 보조 정보 창의 화면 팝업 탭에는 Jane Doe와의 상호 작용에 연결된 화면이 표시됩니다.

2021년 7월 17일

주문 및 프로비저닝 - IVR 포트 추가 서비스

기본적으로 고객은 구매하는 모든 표준 또는 프리미엄 상담사 라이센스에 대해 두 개의 IVR 포트 라이센스를 부여 받을 수 있습니다. 이 기능에는 고객이 추가 IVR 포트 라이센스를 구입할 수 있는 IVR 포트 추가 기능이 도입되어 IVR에서 더 많은 수의 세션을 호스트할 수 있습니다.

가상 상담사를 위한 다국어 지원

Webex Contact Center는 Google Dialogflow와 통합되어 고객에게 대화형 IVR 경험을 제공합니다. 이전에는 가상 상담사가 언어 en-US로 기본 설정되었습니다. 이제 가상 상담사 기능이 향상되어 추가 Google Dialogflow 언어와 음성을 지원합니다. 고객은 흐름 디자이너의 가상 상담사 활동을 통해 가상 상담사의 입력 언어 및 음성 이름을 구성할 수 있습니다.

가상 상담사 매개 변수

이제 흐름 개발자는 가상 상담사 활동에서 선택적 입력 매개 변수를 구성할 수 있습니다. 입력 매개 변수는 Webex Contact Center 흐름에서 Google Dialogflow 봇으로 추가 사용자 지정 정보를 전달하여 고급 대화형 환경을 구현하는 데 사용할 수 있습니다.

Google Dialogflow 지역화 지원

Webex Contact Center 고객은 Google Dialogflow 영역을 지정하여 음성을 구성하고 가상 상담사와 채팅할 수 있습니다. Google Dialogflow는 대기 시간을 줄이고 데이터 상주 요구 사항을 충족하기 위해 지역 배포를 지원하는 여러 지역을 제공합니다. 고객은 제어 허브를 통해 가상 상담사를 구성하는 동안 지역 ID를 지정할 수 있으므로 Webex Contact Center에서 발생하는 데이터는 지역 필드에 지정된 Google Dialogflow 데이터 센터로 이동합니다.

대기열에서 음성 통화에 대한 상담사 사용 가능성

이제 흐름 개발자가 대기열에 현재 서비스를 제공하는 데 사용할 수 있는 상담사 수를 결정할 수 있습니다. 흐름 디자이너에서 대기열 정보 가져오기 활동은 추가 출력 변수를 제공하므로 통화를 서비스 중인 대기열로 라우팅하기 전에 흐름 개발자가 대기열의 상태를 관찰하고 정정 작업(예: 셀프 서비스로 재전송 또는 기술 완화 기준 제공)을 수행할 수 있습니다. 이 기능은 잠재적인 오버플로 상태를 방지하는 데 도움이 됩니다.

2021년 7월 6일

오스트레일리아 데이터 센터에서 새로운 Webex Contact Center 플랫폼 시작

이제 호주 데이터 센터에 운영 국가를 매핑한 고객을 위해 새로운 Webex Contact Center 플랫폼을 사용할 수 있습니다. A2Q 프로세스에서 Cisco 솔루션 보증 팀과 협력하여 새로운 플랫폼 기능에 대한 요구 사항을 검증한 고객은 온보딩 프로세스를 계속할 수 있습니다. 온보딩에 필요한 단계에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 시작하기 문서를 참조하십시오.

OEM 고객용 Google CCAI

Webex Contact Center 고객은 이제 Cisco에서 제공하는 Google Cloud Platform 프로젝트와 함께 음성 및 채팅 가상 상담사를 사용할 수 있습니다 . 이제 고객은 제어 허브에서 Dialogflow 가상 상담사를 만드는 동안 프로젝트 ID 및 지역 ID를 지정할 수 있습니다. 이 기능을 사용하여 Cisco에서 Google CCAI(Contact Center Artificial Intelligence) OEM 구독을 구매하는 고객은 여러 가상 상담사를 동일한 Google Cloud Platform 프로젝트와 연결할 수 있으며 CCAI 사용을 포함하는 통합된 Webex Contact Center 청구서가 표시됩니다.

Cisco Webex Experience Management 기반 IVR 통화 후 설문 조사 및 통화 후 설문 조사 보고서

Webex Contact Center는 Webex Experience Management와 통합하여 통화 후 설문조사를 실시하고 고객의 피드백을 수집합니다. 통화 후 설문조사는 SMS, 이메일 채널 또는 IVR을 통해 수행될 수 있습니다.

다음과 같은 향상된 기능을 통화 후 설문조사에 사용할 수 있습니다.

  • 관리자는 음성 통화가 끝날 때 고객에게 인라인 설문조사를 재생해야 하는 경우 IVR 통화 후 설문조사를 구성할 수 있습니다.

  • 통화 후 설문조사는 이메일 및 SMS 외에도 음성 채널을 통해 수행할 수 있습니다.

  • 옵트인 통계, 설문조사 응답률 및 설문조사 완료율과 같은 통화 후 설문조사의 세부 정보는 분석기의 통화 후 설문조사 보고서에서 캡처할 수 있습니다.

전역 변수 Global_FeedbackSurveyOptin은 흐름에서 사용해야 하며 으로 설정하여 통화 후 설문 조사를 트리거합니다. 통화 후 설문 조사를 성공적으로 수행 하기 위해 이 변수를 설정 하려면 기존 흐름을 업데이트해야 합니다.

2021년 6월 21일

기본 아웃다이얼 ANI

관리자는 컨택 센터 조직에 대한 기본 아웃다이얼 ANI(자동 번호 식별)를 설정할 수 있습니다. 관리 포털의 프로비저닝 모듈의 조직의 설정 탭에 있는 기본 아웃다이얼 ANI 드롭다운 목록에는 엔트리 포인트에 매핑된 모든 기존 다이얼 번호가 표시됩니다. 드롭다운 목록을 사용하면 관리자가 조직의 아웃다이얼 호출에 대한 기본 아웃다이얼 ANI로 다이얼 번호를 선택할 수 있습니다.

고객에게 아웃다이얼 통화를 할 때 상담사가 아웃다이얼 ANI 선택 드롭다운 목록에서 아웃다이얼 ANI를 선택하지 않으면 기본 아웃다이얼 ANI가 사용됩니다. 기본 아웃다이얼 ANI가 고객의 발신자 ID에 표시됩니다.

기본 아웃다이얼 ANI는 테넌트 수준에서 적용할 수 있습니다.

2021년 6월 16일

Agent Desktop 기능 향상 - 화면 팝업 하이퍼링크

알림 센터의 화면 팝업 알림은 화면 팝업 하이퍼링크로 표시됩니다. 흐름 디자이너의 화면 팝업 데스크톱 레이블 필드에 제공되는 텍스트는 Agent Desktop의 하이퍼링크에 대한 표시 텍스트입니다.

2021년 6월 8일

Agent Desktop 향상
  • RONA 향상: 수신 통화 요청은 전화기, 장치 또는 네트워크 장애가 발생하는 경우 상담사에게 전달되지 않습니다. 수신 통화 요청이 대기열로 반환되고 상담사 상태가 RONA로 변경됩니다. 새 요청은 RONA 상태에 있는 상담사에게 전달되지 않습니다.

  • 상담 또는 호 전환을 위한 상담사 식별: 전환 요청상담 요청 대화 상자에서 다이얼 번호 드롭다운 목록에 엔터프라이즈 주소록이 표시됩니다. 이름은 이미 사용할 수 있는 전화 번호 필드 외에도 주소록 항목에서 사용할 수 있습니다. 이를 통해 상담사는 음성 통화 중에 상담 또는 호 전환을 수행할 때 올바른 주소록 항목을 선택하여 확인할 수 있습니다.

  • 프로파일 사진: 상담사는 사용자 계정을 활성화하거나 나중에 Cisco Webex 프로파일 페이지를 사용할 때 프로파일 사진을 구성할 수 있습니다. 프로파일 사진이 상담사에 의해 구성되지 않은 경우 상담사의 이니셜이 사용자 프로파일에 표시됩니다.

  • 접근성 준수: Agent Desktop은 읽기 전용 사용자 프로파일 요소에 대한 스크린 리더 지원을 제공합니다. 이는 WCAG(웹 콘텐츠 액세스 가능성 지침) 2.0을 준수하는 것입니다.

  • 사용자 환경 개선 사항:

    • 사용자 프로파일 대화 상자의 채널 용량 섹션에 있는 미디어 채널 배지는 상담사가 용량을 할당한 관련 미디어 채널만 강조 표시합니다.

2021년 6월 2일

고객이 컨택 센터를 위해 Cisco PSTN에 대해 통행료와 수신자 부담 번호의 혼합을 구성할 수 있도록 허용

이 기능이 향상되기 전에는 고객이 컨택 센터용 Cisco PSTN 추가 기능을 사용하여 번들 2: 인바운드 수신자 부담 번호 액세스 옵션을 구입한 경우 모든 인바운드 번호를 수신자 부담으로 구성해야 합니다. 결제를 위해 Webex Contact Center는 모든 다이얼한 번호를 수신자 부담으로 간주합니다.

이러한 개선을 통해 Webex Contact Center는 테넌트에 추가된 각 번호를 유료 또는 수신자 부담으로 분류할 수 있습니다. Webex Contact Center 청구는 모든 무료 번호의 통화 볼륨을 기반으로 계산됩니다.

다음 라이센스 사용 보고서는 무료 및 수신자 부담 번호를 분류하는 기능을 활용하도록 향상되었습니다.

  • 라이센스 사용 보고서: 이 보고서는 매일 관찰되는 최대 동시 무료 통화의 메트릭을 고객에게 제공하도록 향상되었습니다. 이것은 번들 2: 인바운드 무료 번호 액세스의 사용을 의미할 수 있습니다. 최대치가 관찰되었을 때 상담사, IVR 시스템 및 큐에 연결된 통화의 구성을 보여주기 위해 최대 동시 무료 통화의 분류가 제공됩니다. 또한 보고서는 최대 동시 무료 통화가 관찰된 시간에 유료 번호에서 관찰된 동시 통화 볼륨을 제공합니다. 상담사, IVR 시스템 및 큐에 연결된 통화의 구성을 보여주기 위해 동시 유료 통화의 분류가 제공됩니다.

  • 내역 라이센스 사용 보고서: 이 보고서를 사용하면 고객은 이전 달의 최대 동시 무료 통화를 볼 수 있습니다. 이 보고서는 지난 36개월의 데이터에 액세스할 수 있으며 연속 12개월 동안의 데이터를 표시할 수 있습니다.

2021년 6월 1일

Agent Desktop 향상
  • 기본 제목: Agent Desktop의 새 기본 제목은 Webex Contact Center입니다. 이는 데스크톱 레이아웃을 통해 전역 수준이나 팀 수준에서 관리자가 사용자 정의할 수 있습니다.

  • 사용자 환경 개선 사항

    • 스테이션 로그인 대화 상자에서는 브라우저 자동 완성 기능을 지원합니다. 자동 완성은 이전에 입력한 다이얼 번호와 내선 번호를 자동으로 채워 상담사의 시간을 절약합니다. 표준 검색 모드에 저장된 항목 수는 브라우저에 따라 다릅니다. 저장된 항목을 제거하려면 상담사가 브라우저 캐시를 지워야 합니다. 자동 완성 기능은 개인 검색 모드에서 지원되지 않습니다.

    • 이제 키보드 바로 가기 대화 상자에 최소 높이와 너비(픽셀)가 표시되지만 이 대화 상자의 크기를 조정할 수 없습니다. 이렇게 하면 대화 내의 내용이 항상 읽기 가능 상태로 유지됩니다.

    • 보조 정보 창은 상담사가 상호 작용 간에 전환하는 경우에도 특정 상호 작용에 대한 상담사의 탭 선택을 유지합니다 . 예를 들어 상담사가 음성 상호 작용 중이고 보조 정보 창에서 화면 팝업 탭에 액세스한 것을 생각하십시오. 그러면 상담사가 채팅 상호 작용으로 전환하고 연락처 기록 탭에 액세스합니다. 상담사가 음성 상호 작용으로 돌아오면 화면 팝업 탭 선택이 유지됩니다.

2021년 5월 24일

실행 모드의 필터

분석기 UI는 실행 모드에서 보고서를 실행하는 동안 필터링 기능을 제공합니다. 이 기능은 향상된 보고서 생성 경험을 제공합니다. 사용자는 표시할 필터를 선택하거나, 시각화를 생성 또는 편집하거나, 시각화의 복사본을 만들 수 있습니다. 사용자가 시각화를 실행하면 선택한 필터가 시각화 페이지의 오른쪽 상단 모서리에 표시됩니다. 사용자는 보고서를 편집하지 않고도 적절한 필터를 사용하여 시각화를 필터링할 수 있습니다.

2021년 4월 28일

제어 허브의 서비스 세부 정보

서비스 세부 정보 섹션은 제어 허브의 컨택 센터 설정 탭에서 소개됩니다. 이 섹션에서는 관리자 및 지원 엔지니어가 고객 조직에 적용할 수 있는 플랫폼 수준 구성을 신속하 게 식별할 수 있습니다. 서비스 세부 정보 섹션에는 다음과 같은 정보가 포함되어 있습니다.

  • Webex Contact Center 작업 국가: 이 필드에는 컨택 센터 테넌트가 설정된 경우 설치 마법사에서 선택한 작업 국가가 표시됩니다. 이 필드는 테넌트의 지리적 위치를 나타냅니다.

  • Webex Contact Center 플랫폼 세부 정보:이 필드에 표시된 값 새 플랫폼은 테넌트가 Webex Contact Center 플랫폼에서 호스트됨을 확인합니다.

  • 디지털 채널: 이 필드에 표시되는 값 기본 디지털은 테넌트가 Cisco에서 제공하는 현재 디지털 채널을 사용하고 있음을 확인합니다. 향후 컨택 센터 디지털 채널 제공이 도입되므로 이 필드에 대한 추가 값이 도입됩니다. 이렇게 하면 기본 디지털 채널을 사용하는 고객을 예정된 디지털 채널 제공을 사용할 고객과 구분할 수 있습니다 .

  • 음성 채널: 이 필드에 표시되는 값 Webex Calling 통합은 테넌트가 전화 통신을 위해 Webex Calling 통합을 사용하고 있음을 확인합니다. 컨택 센터 음성 플랫폼의 향후 향상된 기능에 이 필드에 대한 추가 값이 도입될 예정입니다. 이렇게 하면 Webex Calling 통합 플랫폼을 사용하는 고객을 예정된 음성 플랫폼 향상을 사용할 고객과 구분할 수 있습니다.

  • Webex Contact Center 전화 통신: 이 필드에는 고객에게 해당되는 PSTN 옵션을 나타내기 위해 Webex Contact Center PSTN, Webex Calling(CCP 및 로컬 게이트웨이) 또는 음성 POP 브리지를 표시합니다.

2021년 4월 8일

Agent Desktop 향상

  • 사용 가능성 상태 검색: 상담사는 검색 필드를 사용하여 Agent Desktop의 수평 헤더에 표시할 사용 가능성 상태를 검색할 수 있습니다 . 사용 가능성 상태는 관리자가 구성한 유휴 상태이며 사용할 수 있습니다.

  • 작업 목록 창 옵션: Agent Desktop의 작업 목록 창에는 다음과 같은 옵션이 있습니다.

    • 모든 작업 수락: 상담사는 모든 작업 수락 버튼을 클릭하여 여러 디지털 채널 요청(채팅, 이메일 및 소셜 메시징 대화)을 동시에 수락할 수 있습니다.

    • 새 회신: 상담사는 새 회신 버튼을 클릭한 후 스크롤하여 읽지 않은 디지털 채널 메시지(채팅 또는 소셜 메시징 대화)를 볼 수 있습니다.

  • 다이얼 번호 및 내선 번호에 지원되는 특수 문자 : 상담사가 특수 문자(!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, `, _ 및 -)가 포함된 다이얼 번호 또는 내선 번호를 다이얼 번호 또는 내선 번호 텍스트 상자에 복사하는 경우 세부 정보를 제출하는 동안 특수 문자가 제거됩니다. 이는 다음 대화 상자와 관련이 있습니다.

    • 스테이션 로그인(다이얼 번호 및 내선 번호)

    • 호 전환 요청(다이얼 번호)

    • 상담 요청(다이얼 번호)

    유일하게 지원되는 특수 문자는 +입니다.

  • 데스크톱 레이아웃 JSON 파일 속성:

    • 응답: 응답이라는 새 속성이 JSON 파일에 추가됩니다. 이 속성은 페이지 수준 또는 구성 요소 수준에서 사용자 정의 레이아웃에 추가된 웹 구성 요소 또는 iFrame 기반 위젯이 응답하는지 여부를 결정합니다. 이 속성은 다음 값 중 하나로 구성할 수 있습니다.

      • True: 위젯의 응답성을 활성화합니다. 기본적으로 모든 위젯은 사용 중인 장치의 프로그레시브 화면 크기, 방향 및 보기 영역을 기반으로 응답하는 것으로 예상됩니다.

      • False: 위젯의 응답성을 비활성화합니다. Widget이 다른 장치에서 보기를 지원하지 않는 경우에는 응답하지 않는 것으로 표시합니다.

    • 가시성: 가시성 속성 값 NOT_RESPONSIVE는 사용되지 않으므로 이전 버전과의 호환성을 위해서만 계속 사용할 수 있습니다. NOT_RESPONSIVE로 설정된 값은 기능이 동일하게 유지되므로 수정할 필요가 없습니다. 새로 생성된 위젯을 응답하거나 응답하지 않는 것으로 설정 하려면 응답 속성을 사용합니다.

2021년 3월 30일

흐름 체인

이동 활동은 흐름 제어에 도입되어 현재 흐름을 종료하고 음성 통화를 엔트리 포인트 또는 다른 흐름으로 전달합니다. 엔트리 포인트에 대한 흐름 및 서로 간의 흐름은 업무 시간 및 비상 조건에 따라 통화를 재전송하는 음성 통화 전환 메커니즘입니다.

2021년 3월 25일

통화 우선 순위 지정

통화 우선 순위 지정 기능을 사용하면 흐름 디자이너가 대기열의 수신 통화에 우선 순위를 할당할 수 있습니다. 흐름 디자이너는 대기열 연결 활동을 사용하여 통화에 우선순위를 할당할 수 있습니다. 상담사가 여러 대기열에서 서비스를 사용하는 경우 모든 대기열에서 우선 순위가 가장 높은 통화가 상담사에게 할당됩니다. 여러 대기열에 걸쳐 둘 이상의 통화 우선 순위가 동일한(가장 높은) 경우 최장 지속 시간 동안 대기 중인 통화가 먼저 상담사에게 할당됩니다.

2021년 3월 9일

Agent Desktop 향상
  • 로고 및 제목 향상: Agent Desktop은 이제 더 큰 로고를 지원합니다. 관리자는 최대 96 x 32픽셀(너비 x 높이)의 더 큰 이미지로 구성된 로고를 구성할 수 있습니다. Agent Desktop 제목은 이미지 또는 텍스트일 수 있습니다. Agent Desktop의 가로 헤더에 함께 로고와 제목은 304픽셀의 최대 너비를 초과할 수 없습니다.

  • 전송 요청에서 데이터 새로 고침 및 요청 대화 상자 참조: Agent Desktop에서 전송 요청상담 요청 대화 상자의 새로 고침 아이콘을 사용하면 상담원이 가장 최근 상담원 목록, 큐 또는 다이얼 번호를 검색할 수 있습니다.

  • 하위 레이아웃 기능:하위 레이아웃 기능을 사용하면 관리자가 Agent Desktop JSON 레이아웃 파일을 사용하여 중첩된 데스크톱 레이아웃을 정의할 수 있습니다. 하위 레이아웃 기능은 위젯 배치 및 크기 조정 동작에 대한 세부적인 제어 기능을 제공합니다.

  • 엔트리 포인트로 상담사 전송: 이 개선 이전에, 상담사가 워크플로우에서 고객과 통화 중인 경우 상담사는 동일한 워크플로우에 있는 다른 상담사에게 통화를 전송할 수 있었습니다. 그러나 상담사는 다른 워크플로우와 연결된 다른 엔트리 포인트로 통화를 전송할 수 없었습니다.

    이 향상을 통해 상담사는 통화를 다른 워크플로우와 연결된 다른 엔트리 포인트로 전송할 수 있습니다. 첫 번째 흐름과 관련된 모든 CAD(통화 관련 데이터) 변수는 새 워크플로우로 전달됩니다.

    예를 들어 고객이 직불 카드 거래와 관련이 있지만 신용 카드로 거래하려는 큐에서 대기 중이면 고객에게 서비스를 제공하는 상담사가 이제 신용 카드 워크플로우로 통화를 전송할 수 있습니다.

2021년 3월 8일

통화 녹음 다운로드

관리자와 감독자는 상담원이 처리한 통화 기록을 다운로드할 수 있습니다. 녹음을 다운로드할 수 있도록 새 API를 사용할 수 있습니다.

2021년 2월

과거 및 실시간 데이터를 제공하는 새로운 클라우드 데이터 플랫폼

Webex Contact Center에서새로운 클라우드 데이터 플랫폼을 사용할 수 있습니다. 클라우드 데이터 플랫폼은 빅 데이터 스트림 처리 플랫폼으로, 처리량이 증가합니다. 이 플랫폼은 높은 데이터 가용성, 실시간 통화 및 상담원 데이터를 3~5초만에 처리하고, 이벤트 발생 후 30분 이내에 기록 데이터를 제공합니다. 클라우드 데이터 플랫폼은 Webex Contact Center에서 지원하는 모든 채널에서 보안 데이터 플랫폼을 제공합니다. 이 플랫폼은 실시간 및 기록 보고서에서 신뢰할 수 있는 데이터를 제공하여 데이터 무결성을 보장합니다.

분석기는 클라우드 데이터 플랫폼에 연결하여 과거 및 실시간 보고서를 제공합니다.

전역 라우팅 재정의

전역 라우팅 재정의는 하나 이상의 엔트리 포인트에 적용할 수 있는 라우팅 전략입니다. 연락처가 도착하면 라우팅 엔진에서 해당 엔프리 포인트에 대해 전역 라우팅 재정의가 있는지 여부를 확인합니다. 전역 라우팅 재정의가 있는 경우 엔트리 포인트에 대한 현재 라우팅 전략으로 사용되어 해당 엔트리 포인트와 관련된 표준 라우팅 전략을 재정의합니다.

향상된 채팅 및 가상 상담사 템플릿 만들기

채팅 및 가상 상담사 템플릿을 만들고 편집하기 위한 제어 허브의 사용자 경험은 특정 플랫폼 업그레이드를 지원하도록 개선되었습니다. 템플릿에서 제공하는 기능은 변경되지 않습니다.

2021년 1월

기술 기반 라우팅

기술 기반 라우팅은 발신자의 요구를 이러한 요구를 가장 잘 충족할 수 있는 기술을 가진 상담원과 일치하는 기능입니다. 음성 통화가 도착하면 언어 유창성 또는 제품 전문 지식과 같은 필요한 기술을 보유한 상담원에게만 라우팅할 수 있는 하위 집합으로 분류됩니다.

Webex 컨택 센터 관리자는 이제 기술 요구 사항과 기술 완화 기준을 흐름에 있는 통화에 할당할 수 있습니다. 통화는 흐름의 해당 시점에서 가장 일치하는 기술 요구 사항에 따라 상담원에게 라우팅됩니다.

흐름 제어 사용 편의성 개선 사항

흐름 제어 사용자 환경은 다음을 지원하도록 향상되었습니다.

  • 이제 흐름 제어를 사용하면 사용자가 항상 고유한 흐름 이름을 입력할 수 있습니다.

  • 흐름 제어 게시 환경이 향상되었습니다. 사용자가 흐름의 유효성을 검사하고 흐름 게시 버튼을 클릭한 후 흐름 제어 UI에서 다음 기능을 사용할 수 있습니다.

    • 게시가 실패하면 추적 ID 및 흐름 ID와 함께 토스터 알림이 표시됩니다. 추적 ID 정보는 추가 지원을 위해 Cisco 지원으로 전송할 수 있습니다. 다시 시도하려면 게시 다시 시도를 클릭할 수 있습니다.

    • 게시가 성공하면 사용자는 확인 화면으로 리디렉션되며 더 이상 흐름 제어 UI에 있지 않습니다.

  • 전역 속성 버튼은 사용자가 글로벌 속성 창을 빠르게 열 수 있도록 확대/축소 도구 모음에 포함되어 있습니다. 새 흐름이 생성되거나 기존 흐름이 열릴 때 전역 속성 창이 흐름 제어 캔버스에 기본적으로 나타납니다.

2020년 12월

혼합 멀티미디어 프로파일

혼합 멀티미디어 프로파일은 관리자가 미디어 채널 유형(음성, 채팅, 이메일 및 소셜)과 상담원이 동시에 처리할 수 있는 각 미디어 채널의 연락처 수를 구성하는 기능을 제공합니다. 이 기능을 사용하여 컨텍 센터에서 미디어 채널 전반에 걸쳐 효율적으로 로드 균형을 조정할 수 있으며 고객에게 전념하여 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

관리자는 다음 유형의 멀티미디어 프로파일을 구성할 수 있습니다.

  • 혼합: 관리자는 미디어 채널 및 상담원이 동시에 처리할 수 있는 미디어 채널 당 연락처 수를 선택할 수 있습니다. 관리자는 상담원이 동시에 처리할 수 있도록 최대 1개의 음성, 5개 채팅, 5개 이메일 및 5개의 소셜 연락처를 설정할 수 있습니다.

  • 혼합 실시간: 하나의 실시간 미디어 채널(음성 또는 채팅)에 있는 연락처만 다른 미디어 채널 유형의 연락처(이메일 및 소셜)와 함께 한 번에 하나씩 상담원에게 할당할 수 있습니다. 상담원이 동시에 처리할 수 있는 최대 연락처 수는 1개의 음성(기본값), 5개 채팅, 5개 이메일, 5개 소셜 연락처이며, 실시간으로는 한 번에 음성 또는 채팅 중 하나가 상담원에게 할당됩니다.

  • 독점: 모든 미디어 채널을 통해 상담원에게 한 번에 하나의 연락처만 할당할 수 있습니다.

그런 다음 관리자는 멀티미디어 프로파일을 사이트, 팀 또는 상담원 수준에 있는 상담원에 연결할 수 있습니다. 관리 포털의 프로비저닝을 통해 팀에 설정된 멀티미디어 프로파일이 사이트에 설정된 멀티미디어 프로파일보다 우선하며 상담원에 대한 멀티미디어 프로파일 세트가 팀에 설정된 멀티미디어 프로파일보다 우선합니다.

상담원을 로그아웃하는 감독 기능

감독자는 관리 포털에서 실시간으로 새 대시보드 상담원 상태 데이터 - 실시간을 사용하여 상담원 데스크톱에 현재 로그인되어 있는 상담원 목록을 볼 수 있습니다. 대시보드는 활성 연락처를 처리하지 않고 있는 상담원 (예: 모든 미디어 채널에서 사용 가능 또는 유휴 상태인 상담원)을 로그아웃할 수 있는 기능을 제공합니다. 이 기능은 기업에서 동시 라이센스 비용을 관리하는 데 도움이 됩니다.

흐름 디자이너

완전 새로운 시각적 스크립팅 도구가 Webex Contact Center에 도입되었으며, 파트너와 고객이 컨텍 센터 프로세스를 자동화하는 사용자 지정된 흐름을 만들 수 있습니다. 첫 번째 릴리스에서는 비즈니스에서 통화가 흐르는 방식을 제어하는 음성 연락처 처리 흐름을 지원합니다. 이 강력한 새 애플리케이션에는 업데이트된 사용자 인터페이스와 새 기능이 있는 활동 노드를 비롯하여 제어 스크립트 등의 모든 기능을 갖추고 있습니다.

대화식 IVR - 셀프 서비스

셀프 서비스는 새 기능을 사용하여 향상되었습니다. 흐름 디자이너에서는 다음과 같은 IVR(대화형 음성 응답) 기능 및 활동을 사용할 수 있습니다.

  • 텍스트 음성 변환: 이 기능은 임의 문자열, 단어, 문장 및 변수를 발신자에게 동적으로 재생할 수 있는 자연스럽게 들리는 합성 휴먼 음성으로 변환합니다.

  • 가상 상담원: 이 활동은 최종 사용자와의 대화를 처리하는 기능을 제공합니다. Google의 Dialogflow 기능에 의해 구동되는 가상 상담원은 음성 기반 셀프 서비스 기능을 제공하여 대화의 의도를 이해하고 IVR 경험의 일부로서 고객을 지원합니다.

  • 비공개 전환: 이 활동은 상담원 개입 없이 IVR을 통해 음성 연락처를 외부 다이얼 번호로 전환하는 기능을 제공합니다 .

  • 연락처 연결 끊기: 이 활동은 IVR에서 연락처를 종료하는 기능을 제공합니다.

상담원 데스크톱에서는 다음 기능을 사용할 수 있습니다.

  • IVR 대화 내용: 상담원은 IVR 대화 내용에서 대화형 IVR 트랜스크립트를 볼 수 있습니다.

  • CAD(통화 관련 데이터) 변수: 상담원은 관리자가 통화 흐름에 설정한 구성에 따라 CAD 변수를 보거나 편집할 수 있습니다.

분석기에서 다음 보고서를 사용할 수 있습니다.

  • IVR 및 CVA 대화 흐름 보고서: 이 보고서는 셀프 서비스의 취소된 통화 수와 대기열의 취소된 통화 수를 포함하는 셀프 서비스 작업 메트릭을 제공합니다. 보고서의 행 세그먼트에 대한 다중 수준 드릴다운은 해당 엔터티와 관련된 세부 정보를 제공합니다.

가상 상담원 - 음성

이제 고객은 Google Dialogflow에서 생성된 가상 상담원을 활용하여 발신자에게 대화형 IVR 경험을 제공할 수 있습니다. 고객은 더 이상 다루기 힘든 DTMF 기반 IVR 메뉴를 탐색할 필요가 없습니다. 대신 말로 하는 셀프 서비스를 이용할 수 있습니다.

Dialogflow 서비스 계정 세부 정보는 제어 허브에서 구성할 수 있습니다. 일단 구성되면 라우팅 전략은 Dialogflow 가상 상담원을 연결하여 IVR을 구동하는 옵션을 제공합니다. 고객은 에스컬레이션 의도와 상담원 대기열 간의 매핑을 만들어 에스컬레이션된 통화를 처리하는 방법을 구성할 수도 있습니다.

대기열 거부 및 예상 대기 시간

이 기능을 사용하면 IVR을 사용하여 고객에게 옵션을 제공할 수 있으며 고객이 컨텍 센터의 상담원에게 연결될 때까지 대기열에서 기다립니다. 텍스트 음성 변환 기능을 사용하여 고객에게 예상 대기 시간(EWT) 및 대기열에서의 위치(PiQ) 에 대한 알림을 제공할 수 있습니다. 대기열을 거부하고 콜백을 수신하거나, 음성 메시지를 남기거나, 대기열에서 계속 기다리는 등의 옵션을 고객에게 제공할 수 있습니다.

무료 콜백

상담원이 사용 가능 상태가 될 때까지 대기열에서 대기 중일 때 상담원에 연결하기 위해 대기열에서 대기하지 않고 콜백을 수신하는 옵션을 제공할 수 있습니다. 고객은 대기열에 위치를 유지하고 고객이 다이얼한 번호 또는 고객이 선택한 번호로 콜백을 수신할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 컨텍 센터에서 특히 대기 시간이 더 긴 사용량이 가장 많은 시간에 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

대기열로 아웃다이얼 전환

상담원은 상담원 데스크톱에서 아웃다이얼 전화를 걸 수 있으며, 필요한 경우 고객과의 대화를 기반으로 통화를 컨텍 센터의 다른 대기열로 전환할 수 있습니다.

아웃다이얼 ANI

상담원은 아웃다이얼 통화를 하는 동안 아웃다이얼 ANI 목록에서 전화 번호를 선택할 수 있습니다. 아웃다이얼 ANI를 사용하면 상담원이 아웃다이얼 통화의 수신자에 발신자 ID로 표시되는 전화 번호를 선택할 수 있습니다. 아웃다이얼 ANI 목록은 관리자가 상담원 프로파일에 추가해야 합니다.

일시 중지 및 재개

상담원은 통화 중에 상담원 데스크톱에서 일시 중지 및 보류 해제 이벤트를 호출할 수 있습니다. 이벤트는 CAR(고객 활동 레코드)에 저장됩니다. WFO/WFO 공급자는 API를 통해 CAR을 사용할 수 있습니다. 녹음을 재개하는 데 허용된 시간을 초과하는 지연이 있는 경우 프라이버시 실드 기능은 녹음을 자동으로 재개합니다.

Agent Desktop에서 로그아웃하지 않고 팀 변경

데스크톱에 로그인한 상담원은 데스크톱에서 로그아웃하지 않고도 다른 팀으로 변경할 수 있습니다. 상담원은 활성 연락처 요청이나 대화가 없는 경우에만 팀을 변경할 수 있습니다. 상담원이 팀을 성공적으로 변경하면 새 팀의 데스크톱 레이아웃 및 라우팅 전략(음성 또는 디지털 채널)이 적용됩니다.

Agent Desktop 기능

이 릴리스에서는 새로운 확장 가능한 Agent Desktop을 사용할 수 있습니다. 다음과 같은 새 기능이 도입되었습니다.

  • 사용자 경험 향상: Agent Desktop은 사용자 경험을 새롭게 개선했습니다. 데스크톱 레이아웃에서 관리자가 구성한 기능을 사용하여 데스크톱의 모양이 전체적으로 새로워졌습니다.

  • 상담원 상태 타이머 및 연결된 타이머: 상담원 상태 타이머는 상담원이 현재 상태가 된 이후 경과된 시간을 표시합니다. 상담원이 유휴 상태이 고 다른 유휴 상태 사이를 전환하는 경우 타이머에는 현재 상태로 소요된 시간이 표시되고, 모든 유휴 상태에서 소요된 총 시간이 함께 표시됩니다. 상담원이 요청을 수락한 후에는 연결된 타이머에 요청이 수락된 이후 경과된 시간이 표시됩니다.

  • 녹음 일시 중지 및 재개: 상담원은 통화 녹음을 일시 중지하고 재개할 수 있습니다.

  • 채널 용량: 상담원은 지정된 시점에 각 미디어 채널에서 처리할 수 있는 연락처 수를 볼 수 있습니다.

  • 알림 설정: 상담원은 데스크톱 알림, 무음 알림 및 소리 알림을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.

  • 토스터 알림: Agent Desktop은 브라우저 토스터 알림을 지원합니다.

  • 화면 팝업: 상담원이 수신 통화를 수락하면 Agent Desktop에 브라우저가 팝업됩니다. 상담원은 화면 팝업 디스플레이 및 데스크톱 레이아웃 설정에 따라 새 브라우저 탭, 기존 브라우저 탭 또는 보조 정보 창의 화면 팝업 탭에서 화면 팝업 세부 정보를 볼 수 있습니다.

  • 전체 데스크톱 레이아웃 재설정: 상담원이 사용자 지정된 레이아웃을 기본 데스크톱 레이아웃으로 재설정할 수 있습니다.

  • 키보드 바로 가기: 상담원은 특정 데스크톱 기능에 대한 키보드 바로 가기를 사용할 수 있습니다.

  • 다크 모드로 전환: 상담원은 Agent Desktop의 다크 배경 테마를 활성화 또는 비활성화할 수 있습니다.

  • 오류 보고서 다운로드: 상담원이 Agent Desktop에 문제가 발생하는 경우 상담원은 오류 로그를 다운로드하고 문제를 조사하도록 관리자에게 오류 로그를 보낼 수 있습니다.

  • 캠페인 통화: 상담원은 아웃바운드 미리 보기 캠페인 전화를 걸기 전에 고객의 연락처 정보를 미리볼 수 있습니다.

  • 상담원 로그아웃: 감독자가 Agent Desktop에서 상담원을 로그아웃하면 상담원에게 이를 알립니다.

  • 애플리케이션으로 설치: 상담원은 Agent Desktop을 데스크톱 애플리케이션으로 설치할 수 있습니다.

  • 지역화: Agent Desktop 사용자 인터페이스는 27가지 언어로 지역화를 지원합니다. 지원되는 언어는 다음과 같습니다.

    불가리아어, 카탈로니아어, 중국어(중국), 중국어(대만), 크로아티아어, 체코어, 덴마크어, 네덜란드어, 영어, 핀란드어, 프랑스어, 독일어, 헝가리어, 이탈리아어, 일본어, 한국어, 노르웨이어 부크몰, 폴란드어, 포르투갈어, 루마니아어, 스페인어, 스웨덴어 및 터키어.

  • 접근성: Agent Desktop에는 시력이 낮거나 시력 장애가 있는 사용자를 위한 접근성을 개선하는 기능을 지원합니다.

  • 다음을 포함하여 더욱 향상된 사용자 경험:

    • 수신 요청은 작업 목록 창 또는 몇 초 동안 팝오버 플래시로 나타나며. 그런 후에 상담원 상태가 RONA로 변경됩니다..

    • 작업 목록 창의 배지는 읽지 않은 채팅 및 대화의 소셜 메시지 수를 나타냅니다.

  • 브라우저 지원에는 Microsoft Edge Chromium(MS Edge V79 이상)이 포함되어 있습니다.

  • 다중 상담원은 실시간 업데이트를 사용하여 CAD(통화 관련 데이터) 변수를 편집하고 저장할 수 있습니다.

  • 상담원은 사용 가능 상태에 있을 때 아웃다이얼 통화를 할 수 있습니다.

  • 상담원은 소리 알림을 사용하여 소리를 재생하고 슬라이더를 사용하여 볼륨을 조정할 수 있습니다.

  • 상담원 상호 작용 기록 창에는 최근 24시간 동안의 고객과의 이전 통신에 대한 세부 정보가 표시됩니다.

  • 보조 정보 창의 연락처 기록 탭에는 최근 90일간 고객과의 이전 통신이 표시됩니다. 연락처 기록은 모든 디지털 채널에 통합되고, 음성의 경우 기록은 음성 채널로만 제한됩니다.

  • Agent Desktop은 소형(640 픽셀 이하), 중간(641~1007픽셀), 대형(1008픽셀 이상) 화면 해상도에서 쉽게 읽기 및 탐색할 수 있는 반응형 뷰를 지원합니다. Agent Desktop 을 사용하는 데 권장되는 디스플레이 크기는 500 x 400픽셀 이상입니다. 응답하지 않는 위젯은 최상의 사용자 환경을 보장할 수 없으며 더 작은 뷰에 표시되지 않습니다.

데스크톱 레이아웃

데스크톱 레이아웃 기능을 사용하면 관리자가 Agent Desktop 레이아웃을 사용자 지정하고 이를 팀에 할당할 수 있습니다.

데스크톱 레이아웃에는 두 가지 유형이 있습니다.

  • 기본 레이아웃: 모든 팀에서 사용할 수 있는 시스템 생성 데스크톱 레이아웃입니다.

  • 사용자 지정 레이아웃: 관리자가 특정 팀의 요구 사항을 기반으로 만들고 하나 이상의 팀에 할당 하는 레이아웃입니다.

사용자 지정 레이아웃을 사용하면 관리자가 다음을 사용자 지정할 수 있습니다.

  • 제목 및 로고

  • 위젯 끌어서 놓기 및 크기 조정

  • 알림 타이머 및 최대 알림 수

  • 사용자 지정 아이콘, 사용자 지정 탭, 사용자 지정 헤더, 사용자 지정 페이지 및 사용자 지정 위젯

  • 영구 위젯: 모든 사용자 지정 위젯은 영구 위젯으로 정의될 수 있습니다. 영구 위젯은 Agent Desktop의 모든 페이지에 표시됩니다.

  • 화면 팝업: 상담원이 수신 통화를 수락하면 Agent Desktop에 브라우저가 팝업됩니다. 상담원은 화면 팝업 디스플레이 및 데스크톱 레이아웃 설정에 따라 새 브라우저 탭, 기존 브라우저 탭 또는 보조 정보 창의 화면 팝업 탭에서 화면 팝업 세부 정보를 볼 수 있습니다.

관리자는 사용자 지정 레이아웃에서 다음 위젯을 추가하거나 제거할 수 있습니다.

  • IVR 트랜스크립트

  • 캠페인 연락처 및 통화 지침

  • Cisco Webex Experience Management 위젯: Customer Experience Journey(CEJ) 및 Customer Experience Analytics(CEA)

다음 경험 관리 위젯은 관리자가 위젯 을 구성한 경우에만 Agent Desktop에 표시됩니다.

  • Customer Experience Journey(CEJ): 고객의 모든 과거 설문 조사 응답을 시간순 목록으로 표시합니다. 위젯을 사용하면 비즈니스에 대한 고객의 과거 경험을 이해하고 고객에게 적절하게 응대할 수 있습니다. 이 위젯은 상담원이 통화, 채팅 또는 이메일을 통해 고객에게 응대할 때 자동으로 활성화됩니다. 상담원은 고객으로부터 수집한 다른 모든 피드백과 함께 NPS(Net Promoter Score), 고객 만족도(CSAT) 및 고객 노력 점수(CES)와 같은 등급 및 점수를 볼 수 있습니다.

  • CEA(Customer Experience Analytics): NPS, CSAT 및 CES 또는 경험 관리 내에서 추적되는 기타 KPI와 같은 업계 표준 메트릭을 통해 고객 또는 상담원의 전체 펄스를 표시합니다.

상담원이 Agent Desktop에 로그인하면 상담원의 팀과 연결된 데스크톱 레이아웃을 상담원이 사용할 수 있습니다. 상담원은 끌어서 놓기 및 크기 조정 기능을 사용하여 데스크톱 레이아웃을 사용자 지정할 수 있습니다.


관리자는 속성 및 특성을 통해 위젯에 전달할 데이터를 요청하는 것 외에도 Agent Desktop JavaScript SDK(소프트웨어 개발 키트) 패키지를 사용하여 위젯 내에서 시스템 데이터를 소비하고 조작함으로써 더 복잡한 작업을 수행할 수 있습니다.

RONA 팝오버

상담원이 관리자가 구성한 기간 내에 연락처 요청(음성 또는 디지털 채널)을 받을 수 없는 경우 연락처 요청이 대기열로 반환되고 시스템에서 상담원 상태를 RONA로 변경합니다. 시스템은 새 연락처 요청을 RONA 상태에 있는 상담원에게 배달할 수 없습니다. 상담원이 RONA 상태에 있는 경우 다음 옵션이 포함된 팝오버가 나타납니다.

  • 유휴로 전환: 관리자가 구성한 기본 유휴 이유로 상담원이 RONA에서 상태를 변경할 수 있음을 나타냅니다.

  • 사용 가능으로 전환: 상담원이 RONA에서 사용 가능으로 상태를 변경하여 연락처 요청을 수락하 고 응답할 수 있음을 나타냅니다.

분석기를 위한 새로운 URL

이제 사용자는 새 URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home을 사용하여 분석기에 액세스할 수 있습니다.

Webex 통화에 Webex Contact Center 사용

Webex Contact Center 및 Webex Calling 모두를 구독하는 고객은 Webex Contact Center Agent Desktop과 함께 사용될 때 Webex Calling 다이얼 번호(엔드포인트)를 선호하는 상담원 엔드포인트 장치로 사용할 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원이 Webex Calling 내선 번호를 사용하여 로그인하고, 지원되는 Webex Calling 장치 및 클라이언트에 원격으로 연결하고 , PSTN을 우회하고 전화 요금을 절약하여 두 솔루션의 내부 사용자에게 네트워크 내부 통화 전환을 활성화할 수도 있습니다.

Webex Contact Center는 Webex Calling 엔드포인트 장치(클라이언트)에 대해 다음 상담원 장치를 지원합니다.

  • Webex Calling 데스크폰

  • Webex Calling 데스크톱 앱(PC 오디오)

  • 휴대폰의 Webex 모바일 앱

  • Webex Calling과 통합된 Webex 클라이언트(PC 오디오)

Webex Contact Center와의 Call Manager 통합

이 기능을 사용하면 Webex Calling Local Gateways(LGW) 연결 옵션을 통해 Webex Contact Center를 온프레미스 Call Manager와 통합할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 Webex Contact Center 상담원은 연결된 PBX(사설 교환기) 확장을 상담원 장치로 사용할 수 있습니다.

이 기능을 사용하면 Webex Calling과 함께 Cisco Unified Border Element(CUBE) 또는 세션 보더 컨트롤러(SBC)와 같은 LGW를 사용하는 기업은 Webex Contact Center와 통합할 수 있습니다.

Acqueon - 미리 보기 캠페인을 사용한 OEM 통합

Webex Contact Center는 음성 채널에 대한 아웃바운드 미리 보기 캠페인 관리를 활성화하기 위해 Acqueon LCM(링크 및 캠페인 관리자) 애플리케이션과 통합되었습니다. 관리자는 Acqueon LCM 인터페이스를 사용하여 아웃바운드 미리 보기 캠페인을 구성할 수 있습니다. 그러면 상담원은 Agent Desktop에서 캠페인 통화를 시작할 수 있습니다. 상담원이 캠페인 통화를 시작하면 진행 중인 활성 미리 보기 캠페인에서 새 연락처가 동적으로 검색되고 상담원에게 할당됩니다.

캠페인 관리자 모듈에서 다양한 캠페인 보고서를 사용할 수 있습니다. 관리자는 분석기의 Acqueon 보고서를 사용한 OEM 통합을 통해 캠페인의 효율성을 측정할 수 있습니다.

Cisco Webex Experience Management 통화 후 설문 조사

Webex Contact Center는 CEM(고객 경험 관리)용 플랫폼인 Webex Experience Management와 통합되었습니다. 이를 통해 관리자는 SMS 및 이메일 통화 후 설문 조사를 구성하여 고객의 의견을 수집할 수 있습니다.

소셜 메시징 채널

소셜 메시징은 모든 유형의 일대일 고객 서비스 및 쿼리 처리 작업을 수행하기 위해 비즈니스에 연결 하는 주요 방법으로서의 경향입니다. 이는 비동기적이고 개인적입니다. 이점은 소셜 메시징 앱이 이미 고객에게 친숙하여 친구 및 가족과 통신하는 수단이라고 할 수 있습니다.

이제 Webex Contact Center에서 소셜 메시징 채널을 지원합니다. 고객은 Facebook MessengerSMS(Short Message Services)를 통해 컨텍 센터의 상담원과 상호 작용할 수 있습니다. 고객이 자신의 소셜 메시징 앱을 사용하여 상담원과 상호 작용하는 동안 상담원은 웹 채팅과 유사한 연락처를 처리하므로 추가 교육이 필요하지 않습니다. 또한, 소셜 메시징 대화는 웹 채팅과 마찬가지로 라이브 상담원에게 전송되기 전에 셀프 도움을 받을 수 있도록 채팅을 위한 가상 상담원(봇)과 통합될 수 있습니다. 가상 상담원이 검색한 의도를 사용하여 요청을 직접 서비스하거나 연락처를 적절하게 라우팅할 수 있습니다.

통합은 Google Dialogflow를 지원합니다. SMS의 경우 고객은 지원되는 벤더 MessageBird(www.messagebird.com)에서 하나 이상의 SMS 번호를 구입해야 합니다. Facebook Messenger 통합의 경우 고객은 Facebook 페이지를가지고 있거나 만들어야 합니다.

흐름 제어를 통한 비즈니스 규칙 엔진 지원

BRE(비즈니스 규칙 엔진)은 테넌트에서 사용자 지정 라우팅과 일반 구현을 위해 Webex Contact Center 환경으로 데이터를 통합할 수 있는 수단을 제공합니다. 이 기능을 사용하면 이미 Webex Contact Center와 함께 BRE(비즈니스 규칙 엔진) 솔루션을 사용하는 신규 및 기존 고객이 해당 조직에 대해 흐름 제어를 통해 BRE 데이터를 활용할 수 있습니다.

Webex Contact Center에 대한 서비스 특정 관리자 역할

Webex Contact Center에는 새로운 서비스 특정 관리자 역할이 도입되었습니다. 이 역할은 외부 관리자 및 고객 조직의 관리자에게 할당될 수 있습니다. 서비스 특정 관리자 역할을 사용하면 제어 허브에서 제한된 관리 액세스가 활성화됩니다. 이 역할을 가진 관리자는 컨텍 센터 라이센스를 관리하고 컨텍 센터 서비스를 관리할 수 있습니다.

이 릴리스에서는 프로비저닝 관리자에 대한 지원도 활성화됩니다. 컨텍 센터 서비스에 대한 프로비저닝 관리자 권한을 가진 파트너 관리자는 파트너가 전체 관리자가 수행할 수 있는 모든 활동을 수행할 수 있습니다.

이 릴리스에서는 외부 읽기 전용 관리자에 대한 지원을 사용할 수 있습니다. 읽기 전용 역할이 있는 외부 관리자는 읽기 전용 모드에서 모든 Webex Contact Center 관리 인터페이스에 액세스할 수 있습니다.

흐름 디자이너에서 외부 관리자 지원

외부 관리자를 지원하도록 흐름 디자이너가 개선되었습니다. 외부 관리자는 흐름 디자이너를 사용하여 흐름을 보고, 만들고, 수정하고, 삭제할 수 있습니다. 읽기 전용 권한이 있는 외부 관리자는 흐름 디자이너의 흐름을 보는 것만 가능합니다.

콘텐츠 보안 정책

콘텐츠 보안 정책에서는 Webex Contact Center 애플리케이션에서 액세스할 수 있는 신뢰할 수 있는 도메인의 승인된 목록을 정의합니다. 이 기능을 사용하면 브라우저가 시행하는 콘텐츠 보안 정책 프레임워크를 준수할 수 있습니다.

곧 출시될 예정인 기능 릴리스에 대한 세부 정보를 공유하고 있습니다. 다음 릴리스 기간은 예측이며, 및 Cisco는 유일한 판단을 통해 날짜와 예상 기능 자체를 변경할 수 있습니다. 이 문서를 구독하면 변경 사항에 대한 업데이트를 얻을 수 있습니다.

2021년 8월

Cisco 고객 여정 플랫폼(R10) 또는 CC-One(R9)에서 Webex Contact Center로 업그레이드

이 기능을 사용하면 Cisco 고객 여정 플랫폼(R10) 또는 CC-One(R9)을 사용하여 Webex Contact Center로 업그레이드할 수 있습니다. 이 기능에 등록하는 고객은 마이그레이션 작업 영역에 대한 액세스 권한이 제공됩니다. 이 작업 영역에는 다음과 같은 주요 기능이 있습니다.

  • 테넌트 구성: 고객은 레거시 테넌트에서 관리 구성 데이터를 추출하고 Webex Contact Center에서 동일한 구성을 신속하게 만드는 데 사용할 수 있는 형식으로 변환할 수 있습니다.

  • 이력 데이터: 고객이 Webex Contact Center로 완전히 마이그레이션하고 레거시 테넌테가 폐기된 후 고객은 레거시 플랫폼에서 생성된 분석기 데이터를 쿼리할 수 있습니다.

  • 통화 녹음: 고객이 Webex Contact Center로 완전히 마이그레이션하고 레거시 테넌츠가 폐기된 후 고객은 레거시 플랫폼에서 생성된 통화 녹음을 쿼리하고 다운로드할 수 있습니다.

Webex Contact Center 1.0에서 Webex Contact Center로 업그레이드

이 기능을 사용하면 Webex Contact Center 1.0 플랫폼을 사용하여 최신 Webex Contact Center 플랫폼으로 업그레이드할 수 있습니다. 이 기능을 활성화하면 고객은 기존 Webex Contact Center 1.0 특정 연락처 흐름에 영향을 주지 않고 새 컨택 센터 기능에 대한 액세스 권한을 제공합니다. 고객은 비즈니스 요구 사항에 가장 적합한 단계적 접근 방식을 사용하여 전화 통신, 채팅 및 이메일 워크로드를 새 플랫폼 및 전환 상담사로 점진적으로 이동할 수 있습니다.

Webex Contact Center에 대한 대량 작업

대량 작업을 통해 파트너와 고객은 CSV 파일을 사용하여 Webex Contact Center에 대한 관리 구성을 대량으로 처리할 수 있습니다. 이 기능은 신규 고객의 온보딩을 자동화하는 데 도움이 되며 기존 고객이 테넌트에 대규모 구성 업데이트를 쉽게 수행할 수 있습니다.

파트너를 고객으로 온보딩

이 기능을 사용하면 파트너가 제어 허브의 설정 마법사에서 고객임 옵션을 선택하여 파트너의 자체 조직에 대한 Webex Contact Center 테넌트를 온보딩할 수 있습니다. 이 기능은 요청 시에만 이 릴리스에 대해 활성화되며, 기능 제한 사항을 준수합니다.

다음은 파트너가 제어 허브를 사용하여 파트너의 자체 조직에 대해 테넌트를 제공하는 경우의 기능 제한 사항입니다.

  • 테넌트를 프로비저닝할 때 선택되는 운영 국가를 미국 데이터 센터에 매핑할 경우 파트너가 해당 테넌트를 기본 플랫폼에만 온보딩해야 합니다. 파트너가 예외 플랫폼을 선택해서는 안 됩니다. Webex Contact Center 데이터 센터에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center의 데이터 집약성을 참조하십시오.

  • 테넌트를 프로비저닝할 때 선택되는 운영 국가를 다른 데이터 센터에 매핑할 경우 파트너는 해당 데이터 센터에 프로비저닝된 기존 고객 테넌트를 가지고 있지 않아야 합니다. 파트너는 먼저 파트너 자신의 사용을 위한 테넌트를 프로비저닝한 다음, 온보딩 고객 테넌트를 시작할 수 있습니다.

Webex Contact Center의 국제 전화에 대한 E.164 형식 지원

Webex Contact Center는 이제 상담사 및 감독자에 대한 국제 통화에 대해 E.164 전화 번호 형식을 지원합니다. 이는 Webex Contact Center의 모든 전화 통신 옵션에 대해 현재 지원되는 IDD(국제 직접 전화 걸기) 형식에 추가됩니다.

이 향상된 기능을 사용하면 Webex Contact Center에 대한 모든 PSTN 옵션(Cisco가 번들로 제공하는 PSTN, 서비스 공급자 PSTN, BYO PSTN(Bring Your Own PSTN), 로컬 게이트웨이(Webex Calling)를 사용한 Bring Your Own PSTN 및 연결된 PSTN(Webex Calling) 등 모든 PSTN 옵션에 대해 E.164 형식이 지원됩니다.

다음과 같은 시나리오에서 E.164 형식이 지원됩니다.

  • 착신 전화: 컨택 센터 고객은 E.164 형식의 다이얼 번호를 사용하여 컨택 센터에 연결할 수 있습니다.

  • 상담사 로그인, 전환, 상담, 전화회의 및 감독자 통화 모니터링: 상담사는 IDD 형식 외에도 E.164 형식의 다이얼 번호를 사용하여 Agent Desktop에 로그인할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 지리적으로 다른 지역에 있는 상담사는 음성 통화를 처리하기 위해 Webex Contact Center 테넌트에 연결된 상태로 유지됩니다. 또한 상담사는 IDD 형식 외에도 E.164 형식의 다이얼 번호를 사용하여 지리적으로 다른 지역에 있는 상담사와 전환, 상담 또는 전화회의 통화를 시작할 수 있습니다.

    이제 감독자는 IDD 형식 외에도 통화 모니터링, 끼어들기 및 위스퍼 코칭을 위한 콜백 번호를 E.164 형식으로 입력할 수 있습니다 .

  • 아웃다이얼 통화 및 아웃바운드 캠페인 통화: 상담사는 IDD 형식 외에도 E.164 형식의 전화 번호를 사용하여 지리적으로 다른 지역에 있는 연락처와 아웃다이얼 통화를 할 수 있습니다 . 이 향상된 기능은 아웃다이얼 통화, 무료 콜백 및 아웃바운드 캠페인 통화에 적용됩니다.

대규모 조직에는 전세계 여러 나라에서 활동하는 상담사가 있을 수 있습니다. 이러한 상담사는 음성 전화 통신의 왕복이 발신-종료 매트릭스의 요인이 될 수 있기 때문에 더 긴 지연을 경험할 가능성이 있습니다.

서지 보호: 테넌트에 대한 최대 동시 음성 통화

이 기능은 고객 테넌트에서 활성화할 수 있는 최대 통화 수를 정의합니다. 이 값은 관리 포털(CCMP)의 설정 탭에서 액세스할 수 있으며 최대 동시 음성 연결 임계값으로 표시되어 있습니다. 임계값에 도달하면 기존 통화가 연결 해제되어 동시 통화 수가 임계값 이하가 될 때까지 새 통화가 거부됩니다.

이 설정의 기본값은 고객이 구매한 총 약정 표준, 프리미엄 및 추가 IVR 포트 라이센스에 따라 30%의 서지를 허용하도록 자동으로 구성됩니다. 제로 약정 구독의 경우 기본값 130 이 설정됩니다.

고객은 기본 임계값이 비즈니스 요구 사항을 충족하지 않는 경우 서지 비율을 줄이거나 늘리는 지원 요청을 제기할 수 있습니다. 이 설정에 허용되는 최대값은 9000입니다.

개발자 포털용 Webex Contact Center

타사 개발자가 프로그래밍 방식으로 Webex Contact Center 플랫폼에 액세스할 수 있도록 개발자 포털용 Webex Contact Center를 시작 중에 있습니다. 포털은 REST(Representational State Transfer) API(Application Programming Interface), gRPC(gRPC Remote Procedure Call) API 및 알림을 제공하여 개발자가 프로그래밍 방식으로 컨택 센터를 구축하고 향상할 수 있도록 지원합니다. 개발자는 포털에서 제공하는 API 참조 문서와 체험 기능을 이용하여 API를 익히고 컨택 센터 앱을 구축할 수 있습니다.

개발자는 API를 사용하여 다음과 같은 정보를 추출할 수 있습니다.

  • 컨택 센터 조직에서 처리되는 작업에 대한 정보

  • 작업에서 미디어 캡처

  • 상담사의 세부 정보를 제공하는 상담사 통계

  • 대기열 세부 정보를 제공하는 대기열 통계

Webex Contact Center의 지역화 지원 추가

Webex Contact Center는 현재 지원되는 27개 언어 외에도 영어(영국)와 포르투갈어(포르투갈)의 두 가지 언어로 지역화를 지원합니다.

Agent Desktop 향상
  • E.164 국제 번호 지정 형식: Agent Desktop은 E.164 번호 형식과 국제 전화 걸기 코드를 지원합니다. 상담사는 E.164 번호 형식 또는 국제 전화 걸기 코드를 사용하여 로그인할 수 있습니다. 이는 다음 대화 상자와 관련이 있습니다.

    • 스테이션 로그인

    • 호 전환 요청(다이얼 번호)

    • 상담 요청(다이얼 번호)

    • 아웃다이얼