За да научите какво е новото в Cisco Webex Contact Center 1.0, щракнете тук.

За да научите какво е новото в платформата Cisco Customer Journey Platform (R10), щракнететук.

15 декември 2021 г.

Подобрения на Agent Desktop

  • Запазване на данни за текущ агент задача: Нова свойство стопNavigateOnAcceptTask се добавя към оформлението на работния плот JSON файл. Това свойство определя дали да се измести фокусът към новоприета задача или не, когато агент приеме новата задача. Администраторите могат да задават свойството на True или False .

    • Верен: Запазва фокуса върху текущата задача, върху която агентът работи. Това помага да се запазят незаписаните данни, които се въвеждат за текущата задача.

    • Невярно: Измества фокуса към новоприетата задача. Това е стойността по подразбиране.

    За повече информация вижте JSON оформление най-високо ниво свойства в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center .

  • Поддръжка на специални знаци в номер за набиране за обаждания: Agent Desktop поддържа специалните знаци # (хеш), * (звездичка), и: (двоеточие) в допълнение към + (плюс) в номера на набиране за повиквания за извъндиал, заявки за прехвърляне и заявки за консултации.

    Когато агент копира номер със специални знаци в полето номер за набиране или в панела за набиране, Agent Desktop запазва само тези специални знаци, които се поддържат (+, #, *и :).

    За повече информация вижте Управление на гласови повиквания в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center .

  • Подобрение на потребителския опит - етикети за входящо извикване на popover: Нови етикети се появяват на входящите потомци за обаждания за лесна идентификация на типа повикване. Етикетите също така подобряват достъпността за потребителите с увредено зрение.

    Освен това Agent Desktop показва и съответно като иконите Callback и Campaign Call.

    Следната таблица изброява типовете обаждания, иконите и съответните етикети:

    Тип повикване

    Етикет

    Икона

    Входящо гласово обаждане

    Входящо повикване

    Връщане на обаждане

    Връщане на обаждане

    Изходящо обаждане за кампания за визуализация

    Обаждане за кампания

    Изходящо повикване

    Изходящо повикване

    За повече информация вижте Списък със задачи в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ръководство за потребителя .

30 ноември 2021 г.

Поддръжка на няколко езика за проучвания след повикване

Клиентите на центъра за контакти могат да предоставят обратна връзка чрез проучвания след обаждането, захранвани от Webex Experience Management на няколко езика. Тази функция е налична както за гласови, така и за email/SMS канали за проучване.

За да изберете персонализиран език за проучване след повикване, разработчикът на потока може да използва променливата на Global_language или да избере бутона за превключване "Настройки на езика за превземане" в секцията "Езикови настройки" на дейността "Обратна връзка" в Flow Designer. Ако избраният език не е конфигуриран в проучването в Webex Experience Management или не се поддържа, проучването пада обратно, за да използвате езика по подразбиране английски (САЩ).

За повече информация относно поддържаните езици и как да конфигурирате персонализиран език вижте Езикови настройки в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center .


  • За съществуващите потоци разрешаването на функцията "Настройки на езика за превъзмогване" възобновява езика за всички гласови и имейл/SMS проучвания на английски език (САЩ). Клиентите трябва да модифицират всички съществуващи потоци (като активират бутона за превключване на езиковите настройки на Override и след това да изберат потребителския език), за да продължат да използват персонализиран език.

  • Параметрите "Предпочитан език" и "Задаване на променлива" се премахват от дейността "Обратна връзка".

Подкрепа Добре дошли и ви благодаря съобщения в след повикване проучвания

Администраторите могат да конфигурират анкетни въпросници за проучване, за да възпроизвеждат съобщения "Добре дошли" и "Благодаря" в началото и края на IVR проучвания след обаждането. За да разрешите тези съобщения в проучване, администраторът трябва да добави съответните аудио файлове в бележката "Добре дошли" и "Благодаря ви", когато конфигурира въпросника за проучване в Webex Experience Management. Тези съобщения използват езиковата настройка, която е конфигурирана в дейността "Обратна връзка" в дизайнера на потоци.


Съобщенията "Добре дошли" и "Благодаря" се възпроизвеждат на същия език, както е зададен в Flow Designer за проучването и избрани от клиента. Ако тези съобщения не са конфигурирани и следователно не са налични на зададения език във въпросника за проучване, контактният център пропуска съобщенията и възпроизвежда само въпросите от проучването без съобщенията.

Поддръжка на променливи за персонализирани запълване в проучвания след повикване

Webex Контактен център поддържа допълнителни данни (например Име на клиент: Джон, Държава: САЩ) под формата на незадължителни променливи. Допълнителните данни могат да бъдат предадени на Webex Experience Management, които да се съхраняват като част от данните от отговора на проучването.

За да разрешите Webex контактния център да предава допълнителни данни на Webex Experience Management, администраторът трябва да създаде персонализирани въпроси за предварително попълване във въпросника за проучване в Webex Experience Management. Освен това разработчикът на потока трябва да конфигурира съответните променливи като двойки ключ-стойност в дейността "Обратна връзка" в дизайнера на поток. Разработчикът на потока трябва да въведе Показваното име на въпроса във въпросника за проучване в Webex Experience Management като параметър "Ключ" на съответната променлива в дейността "Обратна връзка" в проектанта на потока.

Webex Контактен център след това предава допълнителните данни на Webex Experience Management, които ще бъдат съхранени като част от данните за отговор на проучването заедно с отговорите на клиента. Този процес прави отговорите на проучването по-контекстуални и помага да се получат по-задълбочени аналитични данни с помощта на приспособлението за Анализ на практическата работа на клиентите.

За повече информация вижте Променливо преминаване в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center .

15 ноември 2021 г.

Webex Стартиране на платформа за контактен център във Франкфурт на Центъра за данни

Новата платформа за контактен център Webex вече е достъпна за клиенти, които имат своята Страна на работа, нанесени в центъра за данни във Франкфурт. клиентите, които са работили с екипа за гарантиране на решения на Cisco по време на процеса А2Q за потвърждаване на изискванията си по отношение на функциите на новата платформа, могат да продължат с процеса на включване. За повече подробности вижте статията Първи стъпки с Cisco Webex Contact Center .


OEM (Производител на оригинално оборудване) интеграция за Calabrio в момента се валидира за новата платформа и ще бъде на разположение скоро.

11 ноември 2021 г.

Разрешаване на виртуален агент за глас, за да се справи без въвеждане на потребител

Виртуални агенти за Voice може да се справи сценарии, където няма вход (глас и DTMF) от потребителя в рамките на определен период от време. Разработчиците на flow могат да задават продължителността на изчакване без въвеждане и броя на повторенията, които трябва да се направят, ако няма въвеждане на потребител, като задавят следните стойности на параметрите в Разширените настройки на активността на виртуалния агент:

  • Време на изчакване без въвеждане: Продължителността (в секунди), за която Виртуалният агент чака потребителски вход.

  • Макс опити за липса на въвеждане: Броят пъти, когато виртуалният агент се опитва да изчака въвеждане от потребителя след изтичане на периода на изчакване.

Активността на виртуалния агент предоставя нова изходна променлива ErrorCode за указване на събитието за изчакване или състоянието на грешката.


Съобщението за грешка по подразбиране, което в момента се възпроизвежда на английски (САЩ), вече няма да се възпроизвежда на потребителите. За да възпроизвеждат аудио съобщение, за да уведомят потребителите за грешка, разработчиците на потоци ще трябва да включат дейност на Play Message в потока, който използва изходната променлива ErrorCode от активността на виртуалния агент.

За повече информация вижте Виртуален агент в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

26 октомври 2021 г.

Подобрения на Agent Desktop

  • Иницииране на outdial повикване от агент взаимодействие история: Агент може да инициира извъндиално повикване, като щракнете върху телефонен номер в екрана хронология на взаимодействията на агента. Агентът може също така да редактира този номер, преди да инициира извикването на outdial.

    За повече информация вижте Хронология на взаимодействията на агентите в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ръководство за потребителя.

  • Допълнения за поддръжка на локализация: Agent Desktop поддържа локализацията на още два езика — английски (Великобритания) и португалски (Португалия), в допълнение към 27-те езика, които преди това са били поддържани. За повече информация вижте Локализация в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ръководство за потребителя.


    Допълненията за поддръжка на локализация в момента не са приложими за отчетите за статистика на производителността на агент (APS) и ще бъдат достъпни заедно с допълненията за поддръжка на локализация за Анализатор.

18 октомври 2021 г.

Достъп до отчети и табла чрез връзки към браузъра

Стандартните агенти и премиум агентите, които нямат достъп до Анализатора, за да преглеждат и изпълняват табла и отчети, имат достъп до таблата и отчетите с помощта на връзки на браузъра.

Функционалността Drill Down не е налична за отчети, които са достъпни чрез връзки към браузъра.

За повече информация вижте Отчети за достъп и табла чрез връзки към браузъра в Ръководството за потребители на Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27 септември 2021 г.

Регионално ВПОП Вингрес в отдалечени страни

Клиентите, които се качват в новия център за контакт Webex в центровете за данни на Австралия и Съединените щати, могат да конфигурират следните допълнителни отдалечени страни да влязат в местната си Виртуална точка на присъствие (VPOP). Обикновено клиентите поръчват страните във фазата на валидиране на внедряването подход към качеството (A2Q).

Webex център за данни за контакт

Допълнителни държави, поддържани

Австралия

Сингапур

Индонезия

Малайзия

Филипинки

Тайланд

Виетнам

САЩ

Мексико

Бразилия

Чили

Аржентина

Перу

Колумбия

Тази нова оферта се отнася само за доставчика на услуги PSTN или Cisco Unified Communications Manager разполагане архитектури. Новата оферта не се отнася за Cisco Webex Calling разполагания.


Създаването на VPOPs в тези страни е предсказано от сделки в региона, с 60-дневно постоянно време за ВПОП.

Поддръжка на мултирегион

Webex Контактен център с Cisco Webex Calling Телефония поддържа множество региони (или страни, или части от страни) за агентите и обаждащите се. Поддържат се следните сценарии:

  • Обаждащите се са от един регион, а агентите са в множество региони

  • Обаждащите се и агентите са в множество региони

В тези сценарии се поддържат както входящи повиквания, така и изходящи повиквания. За входящи повиквания, обаждащите се извикват в облака свързан PSTN (CCP) или настройката на локалния шлюз (LGW). Тези обаждания се насочват към агентите. Агентите могат да правят outdial повиквания към всеки регион.

Агентите принадлежат към различни местоположения, както е конфигурирано в контролния център. Агентите са конфигурирани с номера и разширението за местоположението им.

Входящите номера са свързани с регионите в контролния център. Извиква маршрут до агентите според стратегията за маршрутизиране, конфигурирана в центъра за контакт Webex.

За повече информация вижте Мултирегион поддръжка в Cisco Webex Contact Center Гласов бордови справочник.

24 септември 2021 г.

Webex App (Webex) Интеграция в Agent Desktop

Webex App (Webex), заедно с функционалностите за съобщения, обаждания и срещи, е интегрирана с Webex контактен център Agent Desktop. Интеграцията осигурява възможност на агентите да си сътрудничат с други агенти, надзорни органи и експерти по предмета, без да напускат Agent Desktop. Функционалността на Webex може да бъде конфигурирана от администратора на глобално ниво или ниво екип чрез оформлението на работния плот.

За да разрешите функцията за Webex с помощта на свойството WebexConfigured, вижте раздела Свойства на оформлението на JSON от най-високо ниво в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

Предпазливост:

Приложението Webex от рамките на Agent Desktop не поддържа контрол на обажданията. За да получават и да правят обаждания, агентите изискват външното, невграждано Webex App. За повече информация вижте Приложения за извикване.

За достъп до функцията за Webex в Agent Desktop вижте раздела Webex App (Webex) в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ръководство за потребителя.

Подобрения на Agent Desktop

  • Номер на набиране по подразбиране (DN)/разширение за агент

    Ако DN по подразбиране за агента е конфигуриран от администратора в портала за управление ( Осигуряване > потребители > агент настройки > DN по подразбиране ), DN по подразбиране ще бъде предварително населен в следните полета на диалоговия прозорец за влизане на станция, когато агентът влезе в Agent Desktop:

    • Номер на набиране (формат на САЩ)

    • Вътрешен номер

    Ако администраторът ограничава DN по подразбиране DN за агент ( Осигуряване > агент профил > агент DN проверка > осигурена стойност ), агентът не може да редактирате предварително населения DN докато влизате в Agent Desktop. DN ще бъде само за четене.

    За повече информация вижте регистрационния файл В раздела Agent Desktop в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ръководство за потребителя.

  • Конфигуриране на постоянни раздели в персонализирани страници и джаджи

    Администраторът може да конфигурира раздели в персонализирани страници и персонализирани джаджи като постоянни с помощта на оформлението на работния плот. За да конфигурирате постоянни раздели, администраторът трябва да зададе следните атрибути за md-tabs:

    • Задаване на постоянство-избор на вярно.

    • Задаване на уникален идентификатор за tabs-ID.

    Пример:

    { "комп": "md-tabs", "атрибути": { "персист-подбор": вярно, "tabs-id": "уникален-ид за всички раздели заедно в контейнера" }, }

    Когато md-tabs е настроен да бъде постоянен ( "персист-избор": вярно ), изборът на раздел се запазва, дори ако агент превключва между страници или джаджи в Agent Desktop.


    Панелът помощна информация и агент статистика на производителността отчети страница в Agent Desktop вече показват постоянен таб поведение.

    За повече информация вижте раздела навигация (персонализирани страници) в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

  • Постоянни раздели в агент статистика за производителността (APS) отчети

    Страницата APS отчети продължава избрания по-рано раздел дори ако агентът превключва на някоя друга страница и след това се връща на страницата APS отчети.

    За повече информация вижте раздела отчети за статистически данни за производителността на агента в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ръководство за потребителя.

20 септември 2021 г.

Контакти в опашка и агенти налични отчети

В Анализатора са въведени два нови отчета за наличности в реално време – Контакти в опашка и агенти на разположение. Тези отчети се показват като карти в обзора на контактния център - Табло в реално време в Анализатора, а също и в раздела Резюме на страницата Статистика за производителността на агента в Agent Desktop.

Новите отчети дават възможност на потребителите да получат информация за контакти, които чакат на опашката, и наличието на агенти в конкретни екипи, без режийните разходи да се налага да търсят информацията в таблични отчети.

За повече информация относно отчетите вижте Преглед на центъра за контакти - Табло за управление в реално време в ръководството за потребители на Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Дефиниране на резюме на колона за сегментна група редове от най-горно ниво в отчетите на анализатора

Потребителският интерфейс на анализатора вече дава възможност на потребителите да определят резюме на колоните за групата сегменти на редове от най-високо ниво в отчет. Потребителят може да добавя формули–Средно, Брой, Минимум, Максимум, Сума и По избор за всяка колона. Тази функция осигурява засилено изживяване при гледане на данни за табличните отчети.

За повече информация вижте Персонализиране на резюмето на отчета в ръководството за потребителя на Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 септември 2021 г.

Динамични променливи за опашката, уменията и приоритета на обажданията

Тази функция засилва текущата активност "Контакт с опашката" в Flow Designer, като дава възможност за динамичен избор на приоритета на опашката, уменията и обажданията, вместо да задава тези стойности на параметрите статично. Разработчикът на потоци вече може да избира променливи на потока в дейността "Контакт на опашката", за да конфигурира динамично проверката на опашката, уменията, приоритета на контакта и наличностите на агенти.

За повече информация вижте Queue Contact дейност в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

17 август 2021 г.

Безпроблемен път за надграждане на клиенти от контактен център Webex 1.0 до контактен център Webex

Тази функция позволява на клиентите, които използват платформата Webex Contact Center 1.0, да надстроят до най-новата платформа на Webex Contact Center. След като тази функция е активирана, на клиентите се предоставя достъп до новите възможности на контактния център, без да оказват влияние върху съществуващите потоци от контакти Webex Контактен център 1.0. Клиентите могат постъпково да преместват работата при „Телефония“, „Чат“ и имелй към новата платформаа и да прпехвърлятагентитекато използват фазов подход, който най-добре удовлетворява изискванията на тяхната работа.

За повече информация вижте статията Надстройка от Наследена платформа до Cisco Webex Contact Center.

09 август 2021 г.

Настройки за самообслужване на клиенти за администратори на ContactCenter

Настройките за клиентите, като „Активиране на принудителен номер за набиране по подразбиране (Номер за набиране)“ , „Активиране на край на повикването,“, „активиране на край на консултацията“, „Интервал за автоматично приключване“, „Изтичане на времето за възстановяване на изгубена връзка“ и „Щит за поверителност“, които са конфигурирани преди това при използване на услугата на платформата Customer Journey вече са преместени в контролния център. Тези настройки за потребители могат да се конфигурират от администраторите на контактния център и не трябва да се управляват от оперативния екип на Cisco . Нещо повече, всички роли в центъра за администриране могат да управляват тези настройки.

В съответствие с това подобрение разделът Настройки в контролния център е реорганизиран и е разделен на следните подраздели:

  • Основни: Дава възможност на администраторите да синхронизират потребителите между контролния център и портала за управление, предоставя информация за подробностите за услугата на вашата организация и предоставя достъп до портала за управление за разширени конфигурации. За повече информация вижте статията Начини за добавяне на потребители за Cisco Webex Contact Center.

  • Безопасност: Разрешава на администраторите да конфигурират всички настройки, свързани със защитата. Това включва Щит за поверителност, настройки за защита за чат и имейл прикачени файлове и правила за защита на съдържанието. За повече информация вижте статията Настройки за защита за Cisco Webex Contact Center.

  • Глас: Дава възможност на администраторите да добавят номера за входящо набиране, които се използват за получаване на обаждания на клиенти. За повече информация вижте статията Настройка на гласов канал за Cisco Webex Contact Center.

  • Работния плот: Разрешава на администраторите да управляват и конфигурират функциите на гласовите канали за Agent Desktop и интервала за автоматично обтичане и изчакването за възстановяване на загубена връзка. Функциите на гласовия канал включват „ Активиране на принудителен номер за набиране по подразбиране“, „Активиране на кра на повикването“ и „Активиране на край на консултацията“. За повече информация вижте статията Настройки на работния плот за Cisco Webex Contact Center.

03 август 2021 г.

Стартиране на платформа за контактен център Webex в центъра за данни на Обединеното кралство

Новата платформа за контактен център Webex вече е налична в центъра за данни на Обединеното кралство. Клиентите, които изберат държава на операция, която се намираа в центъра за данни на Обединеното кралство, имат възможност да използват новата платформа за контактен център Webex. Повече подробности за наличните опции за тези клиенти са посочени в статията Първи стъпки с Cisco Webex Contact Center.

27 юли 2021 г.

Нови цифрови канали в Контактен център Webex

Нови цифрови канали-WebChat, Имейл, Услуга за кратки съобщения (SMS), и Facebook Messenger-вече са достъпни в новия Webex Контактен център както в регионите на САЩ, така и в Обединеното кралство чрез imimobile интеграция.

Клиентите, които използват тези канали могат да използват следните подобрения, които се предлагат като немобилни:

  • Конструктор на потоци: Това подобрение дава възможност на клиентите да създават мощна самопомощ. Flow Builder е редактор, който дава възможност на клиентите да създават интерактивни комуникационни потоци с минимални усилия за програмиране или скриптове. Той има лесен за използване интерфейс за плъзване и поставяне, наречен Flow Canvas, който помага за изграждането на комуникационни потоци с помощта на възли.

  • Строител на бот: Използвайки Bot Builder, клиентите могат да създадат QnA или Task бот и да го интегрират чрез Flow.

  • Поддържат се следните нови функции:

    • Маршрутизиране, базирано на умения: Администраторите могат да присвояват изисквания за умения, както и критерии за отпускане на умения на контакти в възела QueueTask в конструктора на потока. Контактите се насочват към агенти въз основа на изисквания за умения, които са съчетани най-добре в този момент от времето в потока.

    • Поп на екрана: Поп на екрана е прозорец или диалогов прозорец, който автономно се появява в Desktop на агент, когато агентът отговори на разговор на клиент. Изскачащите прозорци помагат на агента да получиповечеинформациязаа повикваащия, за да продължи с разговора.

  • Специфичните за канала възможности позволяват хипервръзки и разписки за доставка.

  • Всички цифрови канали са част от лиценза Premium Seat Таксите са допълнителни за SMS (Услуга за кратки съобщения) - кратък код, дълъг код, безплатно и използване на бот.


Новите цифрови канали са пуснати в контролирани GA (Обща наличност). Само тези клиенти, които са работили с екипа на Cisco Solution Assurance, за да планират включването си в платформата, могат да предоставят новите цифрови канали. Поддържа се и миграция от избрани по-стари платформи.

За повече информация вижте Нови цифрови канали в Ръководство за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center .

26 юли 2021 г.

Импортиране и експортиране на отчети

Потребителският интерфейс на анализатора вече предоставя на администраторите опцията за импортиране и експортиране на отчети като отделни файлове или като няколко файла в папка. Тази функция позволява на администараторите и партньорите администратори да експортират потребителски отчети в клиет и да ги импортират в други клиенти.

Подобрен изглед на групирани отчети

Потребителският интерфейс на анализатора е променен, за да се отстранят празните редове в групираните отчети. Това намалява празните места в отчетите и осигурява по-добър опит при преглеждане.

19 юли 2021 г.

Скриване на неактивните потребители

Страницата Потребители в модула за обезпечаване на портала за управление има поле за отметка Скриване на неактивните потребители, за да филтрира неактивните потребители. Ако администраторът избере полето за отметка Скриване на неактивните потребители п, неактивните потребители в клиента няма да се показват.

Agent Desktop - Подобряване на изкачащия екран

Разделът Поп на екрана в панела "Помощна информация" на Agent Desktop показва изскачащи прозорци на екрана, които са подходящи за текущо избраното взаимодействие. Например, когато агент приеме взаимодействие от клиента Джейн Доу, разделът „Изскачащ екан“ от панела за спомагателна инфонмация показва изскачащ прозорец, свързан с общуваането с Джейн Доу.

17 юли 2021 г.

Поръчка и обезпечаване - Добавяне на оферта към IVR порт

По подразбиране клиентите имат право на два лиценза за IVR порт за всеки лиценз Standard или Premium. Тази функция въвежда добавяне на IVR порт, която позволява на клиентите да закупят допълнителни лицензи за IVR порт, така че на IVR да бъдат хоствани по-голям брой сесии.

Поддръжка на няколко езика за виртуален агент

Контактният център на Webex се интегрира с Google Dialogflow, за да осигури разговорно iVR изживяване на клиентите. Преди това виртуалният агент по подразбиране на езика en-US. Функционалността на виртуалния агент сега е подобрена, за да поддържа допълнителни езици и гласове на Google Dialogflow. Клиентите могат да конфигурират езика на въвеждане и гласовото име за виртуалния агент чрез активността на виртуалния агент във Fflow Designer.

Параметри на виртуалния агент

Разработчиците на потоци вече могат да конфигурират незадължителни входни параметри в активността на виртуалния агент. Входните параметри могат да се използват за преминаване на допълнителна персонализирана информация от потока на Контактния център на Webex към бота Google Dialogflow за внедряване на подобрено изживяване при разговор .

Поддръжка за регионалиация на Google Dialogflow

Клиентите на Контактния център на Webex могат да конфигурират гласа и чата на виртуалните агенти като посочат регион на Google DialogFlow. Google Dialogflow предоставя няколко региона в подкрепа на регионалните разгръщания с цел намаляване на латентността и удовлетворяване на изискванията за пребиваване на данни. Клиентите могат да уточнят ИД на регион, докато конфигурират виртуалните агенти чрез контролния център, така че данните, произхождащи от центъра за контакт Webex, да са насочени към центъра за данни на Google Диалогов поток, посочен в полето Регион.

достъпност на клиент на опашка за гласови повиквания

Разработчикът на потоци вече може да определи колко агенти понастоящем са достъпни за обслужване на опашката. Полето „Извличане на информаця за опашката“във Flow Designer осигурява допълнителни изходни променливи, така че разработчикът на поток да има предвид състоянието на опашката и да предприеме дествияза коригиране (например да пренасочи самообслужването или да осигури критерии за освобождаване на умения) преди да насочи повикването към недостатъчно обслужвана опашка. Тази функция помага да се избегне възможно препълване..

06 юли 2021 г.

стартиране на нова платформа на центъра за обслужване на Webex в Центъра за данни на Австралия.

вече е достъпна нова платформа на центъра за контакти на Webex за клиенти, които работят в страна, разпределена към центъра за данни на Австралия. клиентите, които са работили с екипа за гарантиране на решения на Cisco по време на процеса А2Q за потвърждаване на изискванията си по отношение на функциите на новата платформа, могат да продължат с процеса на включване. За повече подробности относно стъпките, необходими за качване на борда, вижте статията Първи стъпки с Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI за клиенти на OEM

Клиентите на Webex Contact Center вече могат да използват гласови и чат виртуални агенти заедно с предоставения от Cisco проект за платформа в Google Cloud . Клиентитевече могат дапосочат ИД на платформа и Ид на регион при създаване на виртуални агенти в FataFlow в контролния център. С тази функция клиентите, които закупуват ОЕМ абонамент за Google CCAI (Изкуствен интелект за Contact Center) от Cisco, могат да свързват няколко виртуални агенти със същия проект на Google Cloud Platform и да бъдат представени с консолидирана сметка за Contact Center на Webex, която включва използване на CCAI.

Базирант на анкети след повикването през IVR опит в управлението на Cisco Webex и отчети от анкети след повикването

Контактният център на Webex се интегрира с Webex Experience Management за провеждане на анкети след повикването и събиране на обратна връзка от клиентите. Анкетите след повикване могат да се провеждат чрез SMS или имейл канали, или IVR.

Следните подобрения са достъпни за проучвания след повикване:

  • Администраторите могат да конфигурират IVR анкети по линията след повикване, които трябва да се пускат на клиентите в края на гласово повикване.

  • анкетите след повикването могат да се прповеждат посредстсвом гласов канал в допълнение къ имейл и SMS.

  • Подробности за анкетите след повикването, като статистики за отказ, степен на отговор на анкетите и степен на завършване на анкетите, могат да бъдат получени в отчета за анкети след повикването в анализатора.

Глобалната променлива Global_FeedbackSurveyOptin трябва да се използва в потока и да се зададе на вярно, за да задейства анкетата след повикването. Съществуващите потоци трябва да бъдат актуализирани, за да зададете тази променлива за успешно провеждане на анкетите след повикване.

21 юни 2021 г.

Изходящ ANI по подразбиране

Администраторите могат да задават ANI за външно набиране по подразбиране (Автоматична идентификация на номера) за организацията на контактния център. Падащият списък Подразбираща се изходяща ANI в раздела Настройки в модуаза обезпечаване на портала за управление показва всички съществуващи номера за набиране, които са разпределени към входните точки. Падащият списък дава възможност на администратора да избере номер за набиране като изходяща ANI по подразбиране за изходящи повиквания от организацията.

При осъществяване на изходящо повикване до клиент, ако агент не избере ANI за външно набиране от падащия списък Избор на ANI за външно набиране, се използва изходящия ANI по подразбиране. Изходящият ANI по подразбиране ще бъде показан в идентификационния номер на повикващия на клиента.

По подразбиране изходящият ANI е приложим на ниво клиент.

16 юни 2021 г.

подобрения на Agent Desktop - хипервръзка на изскачащ прозорец

Известието за изскачащ прозорец в центъра за уведомявания се показва като хипервръзка на изскачащ прозорец. Текстът, предоставен в новото поле Етикет за поп работен плот на екрана в Flow Designer, е показваният текст за хипервръзката в Agent Desktop.

08 юни 2021 г.

Подобрения на Agent Desktop
  • RONA Подобрение: Заявките за входящи обаждания няма да бъдат доставени на агенти в случай на повреда в телефона, устройството или мрежата. Заявките за входящи повиквания се връщат на опашката, а състоянието на агента се променя на RONA. Нови заявки няма да бъдат доставени на агент, който е в състояние на RONA.

  • Идентифицирайте агентите по консулт или трансферно обаждане: В диалоговите прозорци Искане за прехвърляне и заявка за консултация падащият списък Номер на набиране показва корпоративната адресна книга. Имената са достъпни в записите в телефонния указател в допълнение към полето Телефонен номер, което вече е присъствало. Това помага на агентите да идентифицират правилния запис в адресната книга, който трябва да бъде избран, когато извършват консултация или прехвърляне по време на гласово повикване.

  • Снимка на профил: Агентите могат да конфигурират снимката на потребителския си профил при активиране на потребителския акаунт или по-нова версия, като използват страницата с Cisco Webex профил. Ако снимката на профила не е конфигурирана от агент, инициалите на агента ще бъдат показани в потребителския профил.

  • Съответствие с достъпността: Agent Desktop предоставя поддръжка на екранния четец за елементите на Потребителския профил само за четене. Това е в съответствие с насоките за Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0.

  • Подобряване на потребителския опит

    • беджа на канала за медии в раздела капацитет на канал на диалоговия прозорецпотребителски профил само откроява подходящите канали за медии, за които е разпределен капацитета на агента.

02 юни 2021 г.

разрешаване на клиентите да конфигурират смесица от таксувани и безплатни номера за Cisco PSTN за контактния център.

Преди това подобрение, ако клиент е закупил Сноп 2: Входящ безплатен номер опция за достъп с добавката Cisco PSTN за Контактен център, беше необходимо клиентът да конфигурира всички входящи номера като без такса. За целите на таксуването Webex Contact Center отчита всички набрани номера като безплатни.

С това подобрение Webex Contact Center може да класифицира всеки от добавените към клиента номера като безплатен или платен. Таксуването в Webex Contact Center ще се изчислява въз основа на обема на повикванията на всички безплатни номера.

Следващите отчети за използване на лиценз са подобрени така, че да прилагат възможността да се класифицират платените и безплатни номера.

  • Отчет за използването на лиценз: Този отчет е подобрен, за да предостави на клиентите показатели на ежедневните наблюдавани Max Concurrent Toll-Free Разговори. Това е показателно за използването на Bundle 2: Входящ достъп до номера без ТОЛ. Осигурено е прекъсване при достигане на максимален брой безплатни повиквания, за да се покаже състава на повикванията, които са свързани към агента, IVR системата и опашката при достигане на максимален брой повиквания. Освен това отчетът осигурява информация за наблюдавани едновременни максимални обеми при платени номера по времето, в което се наблюдава максимален брой едновременни безплатни повиквания. Осигурява се разбивка на едновременно използваните таксувани номера, за да се покаже състава на повикванията, свързани към агент, IVR система и опашка.

  • Отчет за използване на исторически лиценз: Използвайки този отчет, клиентите могат да преглеждат макс едновременните обаждания без такса за предходните месеци. Този отчет има достъп до данните от последните тридесет и шест месеца и може да показва данни заа последователен период от дванадесет месеца.

01 юни 2021 г.

Подобрения на Agent Desktop
  • Заглавие по подразбиране: Новото заглавие по подразбиране на Agent Desktop е Webex контактен център. Това може да се персонализира от администратора на глобално ниво или ниво екип чрез оформлението на работния плот.

  • Подобрения на потребителския опит:

    • Диалоговият прозорец Вход в станциятаподдържа функцията за автоматично завършване на браузъра. Автоматичното завършване спестява времето на агента, като автоматично попълва въведените преди това номера за набиране и вътрешни номера. Броят на записите, записани в стандартния режим на сърфиране, е специфичен за браузъра. За да премахне записаните записи, агентът трябва да изчисти кеша на браузъра. Функцията "Автоматично завършване" не се поддържа в режим на частно сърфиране.

    • Диалоговият прозорец клавишни комбинации вече има минимална височина и ширина (в пиксели), над която не можете да промените размера му. Това гарантира, че съдържанието в диалоговия прозорец остава винаги четливо.

    • Панелът за спомагателна информация запазва избора на раздел за агент за определено взаимодействие, дори когато агентът превключва между взаимодействията. Например да приемем, че агентът е на гласово взаимодействие и е осъществил достъп до раздела Изскачащ екран на панела „Помощна информация“. След това агентът преминава към взаимодействие с чат и достъп до раздела История на контактите. Когато агентът се върне към гласовото взаимодействие, изборът на раздела Изскачащ екранби се запазил.

24 май 2021 г.

филтри в режим на изпълнение

Потребителският интерфейс на анализатора предлага възможности за филтриране при изпълнение на отчет за режима на изпълнение. Тази функция предлага подобрен опит при генериране на отчет. Потребителите могат да избират филтрите, които да се показват, при създаване или редактиране на визуализация или при създаване на копие от визуализация. Когато потребителите стартират визуализация, избраните филтри се показват в десния горен ъгълна страницата за визуализиране. Потребителите могат да филтрират визуализацията като използват подходящи филтри без необходимост да редактиратотчета.

28 април 2021 г.

Подробности за услугата в центъра за управление

Нов раздел Подробности за услугата се въвежда в раздела Настройки на контактния център в центъра за управление. Този раздел позволява на администраторите и инженерите от поддръжката бързо да разпознаят конфигурациите за ниво на платформата, които са приложими за организацията на клиента. Разделът Подробности за услугата предоставя следната информация:

  • Webex държава на работа на контактния център: Това поле показва държавата на работа, която е избрана в съветника за настройка, когато е бил предвиден наемателът на контактния център. Полето дава индикация за геолокацията на клиента.

  • Webex Платформа за контактен център Данни: Стойността Нова платформа, показана в това поле, потвърждава, че наемателят се хоства на най-новата платформа Webex Контактен център.

  • Цифров канал: Стойността Native Digital, показана в това поле, потвърждава, че наемателят използва текущото предлагане на Цифров канал от Cisco. За това поле ще бъдат въведени допълнителни стойности с увеличаването на предлагането на цифрови канали за Contact Center в бъдеще. това ще помогне да се разграничат клиентите, които използват истински цифрови канали, от онези, които ще използват предлагани в бъдеще цифрови канали.

  • Гласов канал: Стойността Webex Calling Интегрирана показва в това поле потвърждава, че наемател използва Webex Calling интеграция за телефония. Бъдещите подобрения на гласовата платформа на контактния център ще въведат допълнителни стойности за това поле. Това ще помогне за разграничаване на клиентите, които използват Webex Calling Интегрирана платформа от тези клиенти, които ще използват предстоящите подобрения на гласовата платформа.

  • Webex Телефония на контактния център: Това поле показва Webex Контактен център PSTN , Webex Calling (CCP и Локален шлюз) или Voice POP Bridge, за да посочи опцията PSTN, която е приложима за клиента.

08 април 2021 г.

Подобрения на Agent Desktop

  • Търсене на състояние на наличност: Агент може да използва полето за търсене, за да търси състоянието на наличност, което да се показва в хоризонталния заглавен блок на Agent Desktop. Състоянията на наличност са налични, а състоянията на престой, конфигурирани от администратора.

  • Опции на екрана със списъци със задачи: Прозорецът списък със задачи в Agent Desktop предоставя следните опции:

    • Приемане на всички задачи: Агентът може да кликнете върху бутона Приемам всички задачи, за да приемете няколко заявки за цифрови канали (чат, имейл и социални съобщения разговори) едновременно.

    • Нови отговори: Агентът може да кликнете върху бутона Нови отговори, за да превъртите, за да видите непрочетени цифрови съобщения канал (чат или социални съобщения разговори).

  • Специален знак поддържа за номер на набиране и разширение: Ако агент копира Номер на набиране или Разширение, което съдържа някакви специални знаци (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, <, >, {, }, [, ], :, ;, ", ", |, ~, ', _, и -) към Номера на набиране или текстовото поле "Разширение", специалните знаци се премахват, докато подават подробностите. Това е от значение за следните диалогови прозорци:

    • Влизане в станция (Номер на набиране и вътрешен номер)

    • Заявка за трансфер (номер за набиране)]

    • Заявка за консултация (номер за набиране)

    Единственият поддържан специален знак е +.

  • Оформление на работния плот JSON свойства на файла:

    • Отзивчив: Към jSON файла се добавя ново свойство, наименувано отзивчиво. Това свойство определя дали уеб компонент или джаджа, базирана на iFrame, добавена в персонализираното оформление на ниво страница или нивото на комп е отзивчиво или не. Това свойство може да бъде конфигурирано с една от следните стойности:

      • Верен: Позволява отзивчивост на джаджата. По подразбиране всички притурки се очаква да бъдат реактивни въз основа на прогресивните размери на екрана , ориентацията и зоните за преглед на устройството, което се използва.

      • Невярно: Забранява отзивчивостта на джаджата. Ако приспособленията не поддържат гледане на различни устройства, маркирайте ги като нереактивни.

    • видимост: Стойността на свойството за видимост NOT_RESPONSIVE се амортизира и можете да продължите да я използвате само за обратна съвместимост. Всяка стойност, зададена като NOT_RESPONSIVE преди това, не изисква модификация, защото функционалността остава същата. За да зададете новосъздадена джаджа като отзивчива или не отзивчива, използвайте адаптивното свойство.

30 март 2021 г.

Поточна верижна верига

Действието „Преминаване къмЧ се въвежда във Flow Control, за да прекрати настоящия поток и да предаде гласовото повикване към входната точка или към друг поток. Потокът към входната точка и потокът към поток са механизмите за ръчно предаване на гласово повикване за пренасочване на повиквания въз основа на работното време и по време на аварийни условия.

25 март 2021 г.

Приоритети в повикванията

Приоритизирането на повикванията дава възможност на дизайнерите на потоци да присвояват приоритет на входящи повиквания в опашка. Дизайнерите на потоци могат да използват дейността "Контакт с опашка", за да присвоят приоритет на повикване. Когато агентът обслужва няколко опашки,и, повикването с най-висок приоритет във всички опашки се присвоява на агента. Ако две или повече повиквания в няколко опашки имат един и същ (най-висок) приоритет, повикването, на агента се задава най-дълго чакащото повикване.

09 март 2021 г.

Подобрения на Agent Desktop
  • Подобрения на логото и заглавието: Сега Agent Desktop поддържа по-големи лога. Администраторът може да конфигурира лого, включващо по-голямо изображение до 96 x 32 пиксела (ширина х височина). Заглавието на десктопа на агента може да бъде изображение или текст. Логото и заглавието на хоризонталната заглавка на Agent Desktop не може да надвишават максималната ширина от 304 пиксела.

  • Обновяване на данни в Диалогови прозорци за заявка за прехвърляне и консултация: Иконата Обновяване в диалоговите прозорци Искане за прехвърляне и искане за консултация в Agent Desktop дава възможност на агентите да извличат най-скорошния списък с агенти, опашки или номера за набиране.

  • Под-оформление Функция: Функцията за под оформление дава възможност на администратора да дефинира вложените оформления на работния плот с помощта на файла за оформление на Agent Desktop JSON. Функцията допълнително оформление осигурява по-фин контрол върху разположението на джаджата и преоразмеряване на поведението.

  • Прехвърляне на агент към входна точка: Преди това подобрение, ако агент е бил на повикване с клиент на работен поток, агентът може да прехвърли обаждането на друг агент в същия работен поток. Но не беше възможно агентът да прехвърли повикването към различна входна точка, свързана с друг работен поток.

    С това подобрение агентът може да прехвърли повикването в различна входна точка, свързана с друг работен поток. Всички променливи на свързаните с повикването данни (CAD), свързани с първия поток, се пренасят напред към новия работен поток.

    Ако например клиент чака в опашка, която е свързана с транзакции с дебитни карти, но възнамерява да извършва транзакции с кредитни карти, обслужващият клиента агент вече може да прехвърли повикването към работния поток на кредитната карта.

08 март 2021 г.

Изтегляне на записи на повиквания

Администраторите и надзорните органи могат да изтеглят записи на повиквания, които са били обработвани от агенти. Ще бъде наличен нов API, за да се даде възможност за изтегляне на записите.

февруари 2021 г.

Нова платформа за данни в облака, предоставяща исторически данни и данни в реално време

За Contact Center Webex е налична нова платформа за данни в облака. Платформата за данни в облака е платформа за обработка на поток от големи данни, която предлага увеличена пропускателност. Платформата осигурява висока достъпност на данните, обработка на данни за повиквания и агенти в реално време за 3 до 5 секунди, и хронологични данни в рамките на 30 минути от момента на настъпването на събитието. Платформата за данни в облака предлага защитена платформа за данни във всички канали, поддържани от Webex Contact Center Платформата предоставя надеждни данни в различните хронологични и в реално време отчети, като гарантира целостта на данните.

Анализаторът се свързва с Платформата за данни в облака, за да предоставя хронологични отчети и отчети в реално време.

Глобален маршрут замества

Глобалното препрочитане на маршрут е стратегия за маршрутизиране, която може да се приложи към една или повече входни точки. Когато пристигне контакт, маршрутният двигател проверява дали съществува припокриване на глобален маршрут за входната точка. Ако съществува припокриване на глобален маршрут, след това се използва като текуща стратегия за маршрутизиране за входната точка, припокриващ всяка стандартна стратегия за маршрутизиране, свързана с входната точка.

подобрения в чата и създаването на шаблони от виртуални агент

Потребителският опит с контролния център за създаване и редактиране на чатове и виртуални шаблони на агент е подобрен, за да поддържа определени надграждания на платформите. Няма промяна в осигуряваните от шаблоните функции.

Януари 2021 г.

Маршрутизиране на базата на умения

Маршрутизирането на базата на умения представлява функция, която отговаря на нуждите на повикващите от агенти, които имат най-добре удовлетворяващите тези нужди умения. Когато пристигне гласово повикване, те се класифицират в подмножества, които могат да се маршрутизират само към агенти, притежаващи необходимия набор от умения, като отлично владеене на езика или продуктова експертиза.

Администраторите на Webex Contact Center вече могат да задават изисквания за умения както и критерии за освобождаване на умения в потока. Повикванията се пренасочват към агенти въз основа на изисквания, които са най-подходящи в този момент в потока.

Подобрения на използваемостта на контрол на потока

Потрребитеският опит с Flow Control е подобрен, за да поддържа следното:

  • Flow Control вече гарантира, че потребителите винаги ще влизат с уникално име в потока.

  • Подобрен опит на публикуването във Flow Control Следната функционалност е налична в ПИ за контрол на потока, след като потребителят валидира поток и щракнете върху бутона Публикуване на поток:

    • Ако публикуването е неуспешно, се показва тостер известие с ИД на проследяване и ИД на потока. Информацията за ИД на проследяване може да бъде изпратена на поддръжката на Cisco за допълнителна помощ. Потребителят може да натисне бутона Повторен опит за публикуване, за да направи повторен опит.

    • При успешно публикуване потребителят се пренасочва към екран за потвърждение и излиза от Потребителският интерфейс на Flow Control.

  • Бутонът Глобални свойства е включен в лентата с инструменти за мащабиране, за да се даде възможност на потребителите бързо да отворят екрана Глобални свойства. Екранът Глобални свойства се появява по подразбиране на платното "Контрол на потока", когато се създаде нов поток или се отвори съществуващ поток.

декември 2020 г.

Смесени мултимедийни профили

Смесените мултимедийни профили предлагат на администраторите възможност да конфигурират типовете медийни канали (глас, чат, имейл и социални) и броя на контактите на всеки мултимедиен канал, с които агент може да се справи едновременно. Тази функция дава възможност на контактния център да балансира натоварването ефективно в медийните канали, а също така да предоставя посветено внимание на клиентите, подобрявайки практическата им работа.

Администраторите могат да конфигурират мултимедийни профили от следните типове:

  • Смесени: Администраторът може да избере медийните канали и броя на контактите на мултимедиен канал, с които агентът може да се справи едновременно. Администраторът може да настрои до максимум 1 глас, 5 чат, 5 имейла и 5 социални контакта, с които агент да се справя едновременно.

  • Смесени В реално време: Контактите само на един мултимедиен канал в реално време (или глас или чат), могат да бъдат присвоени на агента в точка от времето, заедно с контакти на други типове медийни канали (имейл и социален). Максималният брой контакти, с които агент може да се справи едновременно, е 1 гласов (стойност по подразбиране), 5 чата, 5 имейла и 5 социални, като или гласовият разговор, или чатът са присвоени на агента в точка от времето.

  • Изключителен: Само един контакт може да бъде присвоен на агента във всички медийни канали, в момент от времето.

След това администраторът може да свърже мултимедийния профил с агенти на ниво сайт, екип или агент. Мултимедийният профил, зададен за екип (чрез Осигуряване в портала за управление), има предимство пред мултимедийния профил, зададен за сайта; мултимедийният профил, зададен за агент, има предимство пред мултимедийния профил, зададен за екип.

Възможности на ръководителите да прекратяват влизането на агенти

Ръководителите могат да преглеждат списъка на агентите, които текущо са вписани в работния плот за агенти, като използват ново табло 0 Данни за състоянието на агент – реално време в портала за управление. Таблото предоставя на ръководителите възможността да извеждат влезли агенти, които не обработват активни контакти; т.е., агенти, които са в състояние "Достъпен" или "Свободен" във всички медийни канали. Тази функция помага на корпорацията да управлява разходите за лицензиране.

Дизайнер на потоци

В Webex Contact Center е въведен изцяло нов инструмент за визуални скриптове, който позволява на партньорите и клиентите да създават персонализирани потоци, които автоматизират процесите на контактния център. Първото версия поддържа работа с гласови контакти във Flows, който контролира как повикванията протичат в бизнеса. Това мощно ново приложение има цялата функционалност на Control Scripts и други, включително актуализиран потребителски интерфейс и Дейности възли с нова функционалност.

Разговорен IVR - Самообслужване

Самообслужването е подобрено с нови функции. Следните функционалности и дейности на IVR (Интерактивен гласов отговор) се предлагат от Flow Designer:

  • Текст към говор: Тази функционалност преобразува произволни низове, думи, изречения и променливи в естествено звучаща, синтетична човешка реч, която може да се възпроизвежда динамично на обаждащ се.

  • Виртуален агент: Тази дейност предоставя възможност за работа с разговори с крайни потребители. Виртуалният агент, захранван от възможностите на Google Dialogflow, предоставя речта, базирана на функцията за самообслужване, за да разбере намерението за разговор и подпомага клиента като част от опита в iVR.

  • Трансфер със слепи: Тази дейност предоставя възможност за прехвърляне на гласов контакт към външен Номер на набиране през IVR без намеса на агент.

  • Прекъсване на връзката контакт: Тази дейност предоставя възможност за прекратяване на контакт в IVR.

Работният плот на агента предлага следните функции:

  • IVR Препис: Агент може да разгледа разговорния IVR препис в IVR транскрипционна джаджа.

  • CAD (Повикване свързани данни) променливи: Агент може да преглежда или редактира CAD променливи въз основа на конфигурациите, които са зададени в потока на повикване от администратора.

Следният отчет се предлага от анализатора:

  • IVR и CVA диалогов поток отчет: Този отчет предоставя оперативните показатели за самообслужване, което включва броя на изоставените повиквания в Самообслужване и броя на изоставените повиквания в опашка. Многостепенното подробно показване на редовете на сегментите в отчета предоставя подробна информация, свързана със съответния обект.

Виртуален агент - Глас

клиентите вече могат да редложат разговорно IVR изживяване на повикващите като прилагат виртуален агент, създаден в Google Dialogflow. Клиентите вече не е необходимо да се придвижват през нешироко базирани на DTMF IVR менюта; вместо това те могат да говорят от името на самообслужването.

Подробностите за акаунта в услугата за диалогов поток могат да бъдат конфигурирани в контролния център. След като бъде конфигурирана, стратегията за маршрутизиране предоставя опция за свързване на виртуален агент на Dialogflow за управление на IVR. Клиентите могат също така да конфигурират как трябва да се обработват ескалираните повиквания, като създадат съпоставяне между намеренията за ескалиране и опашките на агентите.

Отказване от опашката и очаквано време за изчакване

Тази функция дава възможност опциите да бъдат представени на клиента с помощта на IVR, докато клиентът чака на опашка, за да бъде свързан с агент в контактния център. Клиентът може да бъде информиран за очакваното време за изчакване (EWT) и позицията на опашката (PiQ) с помощта на функцията"Текст към говор". Клиентът може да поулчи опции,. Например да се откаже от опашката и да получи обратно повикване, да остави гласово съобщение или да продължи да чакате на опашката.

Обратно повикване за учтивост

На клиент, когато чака на опашка да стане достъпен агент, може да бъде предложена опцията за получаване на обратно повикване, вместо да се налага да чака на опашка, за да се свърже с агента. Клиентът може да запази позицията на опашката и да получи обратно повикване към набрания номер на клиента, или номер Опция на клиента. Тази функция дава възможност на контактния център да засили практическата работа на клиентите, особено по време на пиковите часове, когато времето за изчакване е повече.

Изходящ трансфер на опашка

Агент може да направи извъндиално повикване от Agent Desktop и след това да прехвърли повикването на друга опашка в центъра за контакти, ако се изисква, въз основа на разговора с клиента.

ANI за външно набиране

Агентът може да избере телефонен номер от списъка на ANI за външно набиране, докато провежда външен разговор. ANI за външно набиране дава възможност на агент да избере телефонен номер, който се показва като ИД на повикващия на получателя на разговора във външното повикване. Списъкът с ANI за външни повиквани трябва да бъде добавен към профила на агента от администратора.

Пауза и възобновяване

Агентът може да предизвика събития със запис на пауза и възобновяване от Agent Desktop по време на повикване. Събитията се съхраняват в записа за активността на клиента (CAR). CAR се предоставя на доставчиците на WFO/WFM чрез API. Ако има закъснение във възобновяването,на записването извън разрешения времеви период, функцията за щит на поверителността автоматично възобновява записа.

Смяна на екипа без излизане от Agent Desktop

Влезлият в работни плот агент може да се присъедини към друг екип без да излиза от работния плот. Агентът може да смени екипа само когато няма активни заявки за контакти или разговори. когато даден агент смени успешно екипа, се прилагат оформлението на работния плот и стратегията за маршрутизиране (гласови и цифрови канали) на новия екип.

Функции на агента на работния плот

В тази версия има нов, разширен работен плот за агент. Поддържат се следните нови функции:

  • Подобрения на потребителския опит: Най Agent Desktop е претърпял обновяване на потребителското изживяване. Работният плот има нов, подобрен изглед с функции, конфигурирани от администратора в оформлението.

  • Агент държавен таймер и свързан таймер: Таймерът за състояние на агент показва времето, което е изтекло, откакто агентът е в текущото състояние. ако агентът е в състояние свободен и превключва между други състояния на неактивност, таймерът показва времето, прекарано в текущото състояние и общото време, прекарано във всички състояния на неактивност. След като агентът приеме заявката, таймерът за свързване показва времето, което е изтекло след приемането на заявката.

  • Пауза и възобновяване на записа: Агентите могат да поставят на пауза и да възобновят записа на обаждане.

  • Капацитет на канала: Агентите могат да преглеждат броя на контактите, които могат да се обработват на всеки мултимедиен канал в дадена точка във времето.

  • Настройки за известяване: Агентите могат да активират или деактивират известията за работния плот, безшумните известия и звуковите известия.

  • Тостер Известия: Най Agent Desktop поддържа браузър тостер известия.

  • Поп на екрана: Браузърът се появява на Agent Desktop, когато агент приема входящо обаждане. Агентът може да преглежда подробностите за поп екрана или в нов раздел на браузъра, в съществуващия раздел на браузъра, или в раздела "Поп екран" на екрана "Помощна информация", въз основа на поп дисплея на екрана и настройките на оформлението на работния плот.

  • Нулиране на цялото оформление на работния плот: Агентите могат да нулират персонализирано оформление към оформлението на работния плот по подразбиране.

  • Клавишни комбинации: Агентите могат да използват клавишни комбинации за конкретни функционалности на работния плот.

  • Превключете в тъмен режим: Агентите могат да активират или деактивират тъмната фонова тема на Agent Desktop.

  • Изтегляне на отчет за грешки: Ако агент изпитва проблеми с Agent Desktop, агентът може да изтегли регистрационните файлове за грешки и да изпрати регистрационните файлове за грешки на администратора за разследване на проблема.

  • Покана за кампания: Агентите могат да визуализират информацията за контакт на клиента, преди да направят изходящо обаждане за кампания за визуализация.

  • Агент Излизане: Агентите са уведомени, когато надзорника излезе с агент от Agent Desktop.

  • Инсталиране като приложение: Агентите могат да инсталират Agent Desktop като настолно приложение.

  • Локализация: Потребителският интерфейс на Agent Desktop поддържа локализация на 27 езика. Поддържат се следните езици:

    Български, каталан, китайски (Китай), китайски (Тайван), хърватски, чешки, датски, нидерландски, английски, фински, френски, немски, унгарски, италиански, японски, корейски, норвежки бокомал, полски, португалски, румънски, руски, сръбски, словашки, словенски, испански, шведски и турски

  • Достъпност: Agent Desktop поддържа функции, които подобряват достъпността за потребители с ниско зрение и с увредено зрение.

  • Има още подобрения в потребителския опит, които включват следното:

    • Постъпващи заявки, които се показват или в панела със списък със задани или в насложен флаш за няколко секунди преди състоянието на агента да се промени на RONA.

    • Бедж в панела със списък със задани показва броя на непрочетените чатове и социални съобщения в разговор.

  • Поддръжката за бнаузър включва Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 и следващи версии).

  • Много агенти могат да редактират и записват CAD (свързани с повикването данни) променливи с актуализации в реално време.

  • Агентите могат да правят изходящи повиквания, когато са в състояние „Достъпен“.

  • Агентите могат да активират звукови известия, за да възпроизвеждат звук и да използват плъзгача, за да регулират силата на звука.

  • Панелът с хронология на взаимодействията на агента показва подробности за предишните комуникации, които агентът е имал през последните 24 часа с склиентите.

  • Разделът Хронология на контактите в панела със спомагателна информация показва предишните комуникации с клиента през последните 90 дни. Хронологията на контактите е консолидирана за всички цифрови канали, а когато става въпрос за гласови комуникации, хронологията се ограничава само за гласовия канал.

  • Работният плот на агента поддържа реактивен изглед, който позволява лесно четене и навигация в малки (<640 пиксела), средни (641 до 1007 пиксела) и големи (> 1008 пиксела) резолюции на екрана. Препоръчваният размер на дисплея за използване на работен плот на агент е 500 x 400 пиксела или по-голям. Неизискващите реакция притурки не могат да осигурят най-добър потребителски опит и не се показват в умален вид.

Оформление на работния плот

функцията за оформление на работния плот позволява на администратора да персонализира оформлението на Agent Desktop и да го зададе на екип.

Има два вида оформления на работния плот:

  • Оформление по подразбиране: Генерирано от системата оформление на работния плот, което е достъпно за всички екипи.

  • Оформление по избор: Оформлението, което администраторът създава въз основа на изискванията на конкретни екипи, и присвоява на един или повече екипи.

Потребителското оформление позволява на администратора да персонализира следното:

  • Заглавие и лого

  • Плъзване и поставяне и преоразмеряване на притурки

  • Тамер за извести и максимален брой известия

  • Потребителнки икони, потребителски раздели, потребителски загладия, потребителски страници,и потребителски притурки

  • Постоянни джаджи: Всяка персонализирана джаджа може да бъде определена като постоянна. Постоянните притурки се показват на всички страници на рарботния плот на агента.

  • Поп на екрана: Браузърът се появява на Agent Desktop, когато агент приема входящо обаждане. Агентът може да преглежда подробностите за поп екрана или в нов раздел на браузъра, в съществуващия раздел на браузъра, или в раздела "Поп екран" на екрана "Помощна информация" въз основа на поп дисплея на екрана и настройките на оформлението на работния плот.

Администраторът може да добавя или премахва следните притурки в потребителско оформление:

  • IVR транскрипт

  • Контакт в кампания и напътствия при повикване

  • Cisco Webex Experience Management Джаджи: Пътешествие за клиентско изживяване (CEJ) и Анализ на практическата работа на клиентите (CEA)

Следните притурки за управление на опита се показват на Agent Desktop, само ако администраторът е активирал притурки:

  • Пътешествие за преживяване на клиентите (CEJ): Показва всички минали отговори на проучване от клиент в хронологичен списък. Притурката помага да се получи разбиране относно миналия опит на клиента с бизнеса и да се ангажира с клиента по подходящ начин. Тази притурка се активира автоматично, когато даден агент се ангажира с клиент чрез повикване, чат или имейл. Агентът може да преглежда рейтинги и резултати, като „Резултат от мрежово промотиране„ (NPS), „Задоволство на клиента“ (CSAT) и „Резултат от усилията на клиента“ (CES) заедно с останалата обратна връзка, събрана от клиент.

  • Анализ на практическата работа на клиентите (CEA): Показва цялостния импулс на клиентите или агентите чрез стандартни за индустрията показатели като NPS, CSAT и CES или други KP, проследени в рамките на Управление на опита.

Когато даден агент се впише в работния плот за агенти, свързаното с екипа на агента оформление на работния плот става достъпно за него. Агентът не може да персонализира оформлението на работния плот като използва функциите за плъзване и поставяне и преоразмеряване.


В допълнение към искането на данни да бъдат предадени към притурки чрез свойства и атрибути, администраторът може да извършва по-сложни операции чрез потребление и манипулиране на системните данни в притурката чрез използване на SDK (Комплект за разработване на софтуер) .за JavaScript на работния плот .

РОНА попоувър

Ако агент не е в състояние да приеме каквато и да е заявка за контакт (гласов или цифров канал) в рамките на периода от време, конфигуриран от администратора, искането за контакт се връща на опашката и системата променя състоянието на агента на RONA. Системата не може да достави никакви нови заявки за контакт на агент, който е в състояние на RONA. Когато агент е в състояние на RONA, се появява popover със следните опции:

  • Отидете на престой: Показва, че агентът може да променя състоянието от RONA на причина по подразбиране за бездейно, конфигурирана от администратора.

  • Отидете на разположение: Показва, че агентът може да променя състоянието от RONA на Наличен, да приема и отговаря на заявки за контакт.

Нов URL адрес за анализатора

Потребителите вече могат да получат достъп до анализатора с помощта на новия URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Използване на Webex Contact Center с Webex повикване

Клиентите, които са абонирани както за Webex Contact Center, така и за Webex Calling, могат да използват своя номер за повикване в Webex (крайни точки) като предпочитани от тях крайни устройства , когато се използват съвместно с Agent Desktop на Webex Contact Center Това също така дава възможност на агентите да влезете с помощта на техния Webex Calling вътрешен номер, да бъде отдалечен на поддържаните Webex Calling устройства и клиенти, и също така да даде възможност на нетни повиквания трансфери към вътрешни потребители на двете решения, заобикаляне на PSTN и спестяване на такси за пътно таксуване.

Webex Contact Center поддържа следните устройства за агенти в Webex Calling крайна точка устройства (клиенти):

  • Настолен телефон за Webex Calling

  • Приложение Webex Calling Desktop (PC аудио)

  • Приложение Webex Mobile на клетъчен телефон

  • Клиент на Webex, интегриран в Webex Calling (PC аудио)

Мениджър за повиквания, интегриран с Webex Contact Center

Тази функция позволява интегрирането на Webex Contact Center с локален мениджър на повиквания чрез опцията за свързване Webex Calling Local Gateways (LGW) . С тази възможност агентите на webex Contact Center могат да използват свързаните разширения за обмен на частен клон (PBX), като агентско устройство.

Тази функция дава възможност на предприятията, които използват LGWs - като например унифицирания граничен елемент на Cisco (CUBE) или граничния контролер на сесията (SBC) заедно с Webex Calling, да се интегрират с Webex Contact Center

Интегриране на OEM с Acqueon - Кампании за визуализация

Webex Contact Center е интегриран с приложението Acqueon LCM (Връзка и мениджър на кампании), за да се разреши изходящото управление на кампаниите за гласовия и визуалния канал. Администраторите могат да конфигурират изходящи кампании за визуализация чрез интерфейса Acqueon LCM. След това агентите могат да стартират повиквания от кампанията от Agent Desktop. Когато агент стартира повикване за кампания, нов контакт динамично се извлича от текущите активни кампании за визуализация и се присвоява на агента.

Различни отчети за кампанията са налични в модулите на управлението на кампаниите. Администраторите могат да измерват ефективността на кампаниите чрез отчета OEM интеграция с Acqueon в анализатора.

Анкета след повикването за управление на опита в Cisco Weebex

Webex Contact Center е интегриран с латформата за упраление на опита в Webex Experience (CEM). Това дава възможност на администраторите да конфигурират SMS и имейл последващи анкети за събиране на обратна връзка от клиентите.

Канали за социални съобщения

Социалните съобщения имат тенденция да се превърнат в основен начин за свързване с бизнеса за изпълнение на всички видове преки услуги към клиенти и задачи за обработка на задания. Услугата е асинхронна и лична ; предиството е, че приложенията за социални съобщения вече са познати на клиентите като средства за комуникация със семейството и приятелите.

Webex Contact Center вече поддържа канали за социални съобщения. Клиентите могат да взаимодействат с агенти в контактния център чрез Facebook Messenger и SMS (Услуга за кратки съобщения). Докато клиентите използват приложението си за социални съобщения, за да взаимодействат с агенти, агентите боравят с контактите, подобни на уеб чата, което не изисква никакво допълнително обучение. Освен това, разговорите със социални съобщения могат да бъдат интегрирани с виртуален агент (бот) за чат, за да се даде възможност на клиентите да получат самопомощ, преди да бъдат насочвани към агент на живо, точно както в уеб чат. Установените от виртуалните агенти намерения могат да бъдат използвани или за обслужване на заявката директно, или за маршрут на контакта по подходящ начин.

Интеграцията поддържа Google Dialogflow. За SMS клиентите трябва да набере един или повече SMS номера от поддържания доставчик MessageBird ( www.messagebird.com ). За взаимодействие с Facebook Messenger клиентите трябва да имат страница във Facebook, или да създадат такава.

Поддържане на машина за бизнес правила чрез Flow Control

Машината за бизнес правила (BRE) предоставя средство на клиентите да включат данните си в средата на Webex Contact Center за персонализирано маршрутизиране, както и за общо изпълнение. С тази функция нови и съществуващи клиенти, които вече използват решението за машина за бизнес правила (BRE) с Webex Contact Center, могат да поддържат BRE данни чрез Flow Control, за тяхната организация.

Услуга специфична роля на администратор за Webex Contact Center

Нова услуга конкретна роля на администратор е въведена за Webex Contact Center. Тази роля може да се зададе на външни администратори и администратори в организацията на клиента. Специфичната рола на администратор на тази услуга ограничава административния достъп до контролния център. Администратор с тази роля може да управлява лицензи за Contact Center и да администрира услугата за Contact Center.

В тази версия освен това се предлага поддръжка за обезпечаване на администратори. Администраторите на партньори, които имат привилегии за осигуряване на администратор за услугата Contact Center, могат да извършват всички дейности, които един партньор пълен администратор може да извърши.

в тази версия е достъпна поддръжка само за четене на външни администратори. Външните администратори с роля само за четене имат достъп до целия административен интерфейс на Webex Contact Center в режим само за четене.

Поддръжка на външен администратор в flow designer

Flow Designer е подобрена, за да поддържа външни администратори. Външните администратори могат да преглеждат, създават, модифицират и изтриват потоци с помощта на Flow Designer. Външни администратори с привилегии само за четене могат да преглеждат потоците само във Flow Designer.

Политика за поверителност на съдържанието

Правилата за защита на съдържанието дефинира одобрен списък с надеждни домейни, до които може да се осъществи достъп от приложения на Webex Contact Center Тази функция помага да се спази рамката на политиката за защита на съдържанието, която налага браузъра.

Споделяме и подробности за планираните ни версии, които се очакват скоро. Следните очаквания за версии са само оценка и Cisco може да направи промени както на датите, така и на самите предвиждани функции по свое усмотрение. Можете да се абонирате за тази статия, за да получавате новини относно промените..

декември 2021 г.

Безпроблемен път за надграждане на клиенти от Платформата за пътуване на клиенти на Cisco (R10) или CC-One (R9) до центъра за контакт Webex

Тази функция дава възможност на клиентите, които използват Cisco Customer Journey (R10) или CC-One (R9), да надстроят до Contact Center на Webex. На клиентите, които се абонират за тази функция, се предоставя достъп до работна област за миграция. Тази работна област има следните основни възможности:

  • Конфигурации на наематели: Клиентите могат да извличат административни конфигурационни данни от своя наследен наемател и да го преобразуват във формат, който може да се използва за бързо създаване на същите конфигурации в центъра за контакти Webex.

  • Исторически данни: След като клиентите са мигрирали напълно в центъра за контакт Webex и техните наследени наематели са били отложени, клиентите могат да задавят анализаторски данни, които са създадени на тяхната наследена платформа.

  • Записи на обаждания: След като клиентите са мигрирали напълно в центъра за контакт Webex и наследените от тях наематели са били освободени от длъжност, клиентите могат да query и да изтеглят записи на обаждания, които са създадени в тяхната наследена платформа.

Пакетни операции за Contact Center Webex

Пакетните операции позволяват на партньорите и клиентите да използват CSV файлове за създаване на административни конфигурации за Webex Contact Center в пакетно състояние. Тази функция помага за автоматизиране на качването на нови клиенти и позволява на съществуващите клиенти да правят лесно актуализации на конфигурацията в голям мащаб на своя клиент.

Включване на партньор като клиент

Тази функция дава възможност на партньор да се качи на наемател на Webex Контактен център за собствената организация на партньора, като избере опцията Аз съм клиент в съветника за настройка на поръчки в контролния център. Тази функция ще бъде активирана за това версия само при поискване, за да се гарантира спазването на ограниченията на функциите.

Следват ограниченията за функции, когато партньор обезпечи клиент за собствената си партньорска организация при използване на контролния център:

  • Ако държавата на работа, която е избрана при обезпечаването на клиента се назначава към центъра за данни на САЩ,, партьорите трябва да включат клиента само към стандартната платформа. Партьорът не трябва да избира изключителна платформа. За повече информация относно центровете за данни на центъра за контакт Webex вижте статията Местност на данни в Cisco Webex Contact Center.

  • ако държавата на работа, която е избрана при обезпечаването на клиента, спада към друг център за данни, партьорът не трябва да има съществуващо обезпечаване за клиентски клиенти в този център за данни. Партньорът трябва първо да обезпечи клиента за собствено използване от партньора и може след това да започне включване на клиентски клиенти.

Превключване PSTN опция

При поискване клиентите могат да получат достъп до работен поток, управляван от съветника, който автоматично превключва доставчика на телефония за наемателя. Това позволява на клиентите да превключват сред VPOP Bridge, Cisco вкупно PSTN, или Webex Calling (CCP/Local Gateway) опции. Клиентите се нуждаят от планиран престой, за да сменят доставчика на телефония.

Защита от пренаплитане: Максимални едновременни гласови повиквания за наемател

Тази функция определя максималния брой повиквания, които могат да бъдат активни на клиентски клиент. Стойността може да бъде достъпна в раздела Настройки на портала за управление, и се нарича като Максимален едновременни гласов контакт праг. След като прагът бъде достигнат, всички нови повиквания ще бъдат отхвърлени, докато съществуващите повиквания прекъснат връзката, за да се намали броя на едновременните повиквания под прага.

Стойността по подразбиране за тази настройка ще бъде автоматично конфигурирана, за да позволи 30% използване от общия предоставен стандатен, премиум или с добавяне на IVR порт лицензи, закупени от клиента. При нула отделени абонаменти се задава стойност по подразбиране 130.

Клиентите могат да направят заявка за поддръжка за намаляване или увеличаване на процента на пиково използване, в случай че прагът по подразбиране не отговаря на бизнес изискванията им. Максималната разрешена стойност за тази настройка е 9000.

Поддръжка на формат E.164 Формат за международно повикване в Webex Contact Center

Webex Contact Center вече ще поддържа формат e.164 на телефонен номер за международно повикване за агенти и ръководители. Това е в допълнение към формата iDD (Международно директно набиране) , който в момента се поддържа за всички опции за телефония в Webex Contact Center.

С това подобрение, форматът E.164 ще бъде поддържан за всички PSTN опции за Webex Contact Center- предоставен от Cisco пакет PSTN, Доставчик на услуги PSTN, Вземете собствения си PSTN (BYO PSTN), вземете собствения син PSTN с местен шлюз (Webex призование), и облак свързан PSTN (Webex призование).

Форматът E.164 ще се поддържа в следните сценарии:

  • Входящи повиквания: Клиентите на центъра за контакти могат да използват номера за набиране в E.164 формат, за да се свържат с контактния център.

  • Агент Влизане: Агентите могат да влязат в Agent Desktop, като въведат номера за набиране в E.164 формат (в допълнение към IDD формат) в диалоговия прозорец За влизане в станция. Тази функция дава възможност на агентите, разположени в различни географски региони, да останат свързани към своя клиент на Webex Contact Center, за да обработват гласови повиквания.

  • Трансферни, Консулт и Конферентни разговори: Агентите могат да въвеждат номера за набиране във формат E.164 (в допълнение към IDD формат) в диалоговите прозорци Искане за прехвърляне и искане за консултация за започване на прехвърляне, консултиране или конферентни разговори с агенти, разположени в други географски региони.

  • Изходящи разговори и изходящи разговори с кампании: Агентите могат да извършват outdial разговори към контакти в други географски региони чрез телефонни номера във формат E.164, в допълнение към IDD формат. Това подобрение е приложимо за изходящи повиквания, връщане на повикване от любезност и повиквания в изходящи кампании.

  • Надзорен мониторинг на обажданията: Ръководителите вече могат да въвеждат номера на обратно повикване за наблюдение на повикванията, барж-ин и обучение в шепот във формат E.164, в допълнение към формата IDD.

Големите организации може да имат агенти, работещи в много страни по света. Тези агенти вероятно ще изпитат по-дълги закъснения, тъй като двупосочното пътуване на гласовата телефония може да бъде фактор в матрицата възникване-до-прекъсване.

Автоматичен отговор

Автоматичен отговор ще позволи на поддържано Webex Calling агент телефонно устройство за автоматично отговаряне на обаждания. Поведението на автоматичния отговор се отнася за обажданията, направени от агента към клиентите, както и входящите Webex разговори в Контактния център. Редовните разговори в бек офис няма да бъдат автоматично отговорени.

Администраторите могат да конфигурират настройките за автоматичен отговор за агент чрез настройките на профила на агент в модула за осигуряване на портала за управление.

Глобални променливи в контактния център Webex

Администраторите могат да определят глобални променливи с помощта на модула "Осигуряване" в портала за управление. Администраторите могат да задават глобалните променливи като достъпни за агенти и за редактиране на агенти, за да ги предоставят на агенти чрез Agent Desktop, а също така да задават променливите като подлежащи на отчитане, за да ги включат в отчетите на Анализатора. Разработчиците на потоци могат да използват глобалните променливи в рамките на потоците, за да задават и преминават стойности в контекста на взаимодействията, обработвани в контактния център. Ако глобална променлива стойност, подлежаща на редактиране на агент, се актуализира от агент, актуализираната стойност ще бъде налична в анализатора за отчитане. Тази функция дава възможност на администраторите да определят подлежаща на отчитане глобални променливи и да ги задържат в Webex компоненти на Контактния център.


Разработчиците на потоци вече няма да могат да създават променливи на Данни, свързани с обажданията (CAD), като използват flow Designer. Променливите на потребителския поток ще останат неотчитаеми.

Подобрения на уеб обратно повикване

Ще има API за обратно повикване, за да се даде възможност на обаждащите се да подават заявки за обратно повикване от всеки външен източник като уеб, чат или мобилно приложение. След подаване на заявка, тя се изпраща на системата Webex контактен център. Webex Контактен център инициира обаждане до подателя на заявката на изходяща входна точка, която се използва изключително за обратно повикване.

Партньорите или клиентите трябва да изградят и поддържат предния край и ПИ, за да подадат искането за обратно повикване.

Възможността за отмяна на заявките за обратно повикване, маршрутизирането, планирането, както и механизмът за повторен опит, са бъдещи подобрения и няма да бъдат достъпни в това издание.

Отчетът за обратно повикване в Анализатор се подобрява в съответствие с това. Справката ще предостави следните нови полета:

  • Тип обратно повикване: Типът обратно повикване може да бъде Вежливост или Уеб.

  • Източник на обратно повикване: Източникът на обратно повикване може да бъде Web, Чат (Виртуален агент) или IVR.

Agent Desktop ще се покаже като новата икона за обратно повикване.

Запазване на филтрите на таблото в APS и портала за управление

Webex контактен център ще съхранява филтрите, които са зададени във всеки раздел на статистиката за производителността на агент (APS) и портала за управление, в кеша на браузъра. Кеширане на филтрите във всеки раздел ще спести времето, взето от агентите, за да задават филтри всеки път, когато сменят разделите, като по този начин им осигуряват по-добра практическа работа на потребителите.

Промените във филтъра, направени от потребител, ще бъдат съхранени в кеша на браузъра на компютъра на потребителя за конкретния ид на потребител. Филтрите, които потребителят задава, ще останат същите, дори ако потребителят обнови браузъра или влезе отново в Webex Контактен център с помощта на същия браузър. Потребителят може да нулира филтрите до стойностите по подразбиране, като изчисти кеша на браузъра.


Това подобрение е приложимо за портала за Agent Desktop и управление, но не и за отчетите на анализатора.

Запазване на ширината на колоните в табличен отчети

Потребителите на анализатора могат да променят ширината на колоните в табличен отчети динамично при изпълнение на отчети. Променената ширина на колоната обаче не се запазва в момента, когато отчетите се обновяват, което прави необходимо за потребителите да преоразмеряват колоните отново.

С новото подобрение Webex контактен център ще съхрани променената ширина на колоните в кеша на браузъра на компютъра на потребителя, за конкретния ИД на потребител. Променената ширина на колоната ще остане същата, дори ако потребителят обнови браузъра или излезе и влезе отново в Webex Контактен център с помощта на същия браузър. Потребителят може да възстанови ширината на колоната до размера по подразбиране, като изчисти кеша на браузъра, ако се изисква.


Това подобрение не е приложимо за раздела "Сигнали за прагове".

Опции за формат на дата за интервално поле

Форматът на датата по подразбиране за полето Интервал в отчетите на Анализатора е мм/дд/гггг. В момента персонализирането на формат на дата е достъпно само за променливи на профила.

С новото подобрение Анализаторът ще позволи на потребителите да избират различни формати за дата за полето Интервал, подобно на други полета в отчетите.

Формат на целия номер за обработени контакти

Табличен отчети в Анализатора в момента показват броя на обработените контакти, в десетичния формат. Отчетите сега се засилват, за да се покажат данните в целия числов формат. Това е приложимо за следните колони:

  • Обработени контакти

  • Обработени входящи контакти

  • Обработени изходящи контакти

Webex портала за разработчици на клиентски опит

Стартира се порталът Webex разработчици на клиентски опит, за да се даде възможност на разработчиците на трети страни да получат достъп до Webex Контактен център, както и области като AI (Изкуствен интелект) и пътуването в рамките на платформата за опит на клиентите програмно. Порталът предоставя REST (Представителен държавен трансфер), gRPC (извикване на отдалечена процедура на GRPC), API на GraphQL, известия и SDK, за да помогне на разработчиците да изградят и засигурят практическата работа на клиентите. Разработчиците могат да се запознаят с API с помощта на API референтни документи, примерен код и функционалността Try It Out, предоставена в портала, и да изградят приложения за практическа работа на клиентите.

Допълнения за поддръжка на локализация в анализатора

Анализаторът ще поддържа локализация на още два езика — английски (Великобритания) и португалски (Португалия), в допълнение към 27-те езика, които в момента се поддържат.