За списък с решени бъгове вижте Решени проблеми за Webex Контактен център.

За съобщения в по-стари издания на Webex Contact Center, вижте какво е новото в Cisco Webex Contact Center 1.0 и какво е новото в платформата за пътуване с клиенти на Cisco (R10).

септември 14, 2022

Agent Desktop подобрение – влезте с код на държавата

Агентите могат да влязат в Agent Desktop въз основа на географското си местоположение. Те могат да направят следното:

  • Изберете кода на държавата от падащ списък и въведете номера на набиране в диалоговия прозорец на Station Credentials.

  • Запазете идентификационните предпочитания на станцията за бъдещи входове.

За повече информация вижте раздела Вход към секцията Agent Desktop в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

септември 9, 2022

Гласова платформа за медийни услуги в реално време (RTMS)

Webex Контактен център въвежда подобрена платформа за медийна обработка в реално време Media Service (RTMS) като основен двигател за медийни услуги за Webex контактен център. Първата фаза на глобалното внедряване на RTMS включва поддръжка за опции за PSTN свързаност, базирани на гласова поп. Това дава възможност на клиентите да използват PSTN (доставчици на услуги) или да разширят услугите на PSTN, като например Bring your Own PSTN (ByoPSTN) от разполагането на тяхната частна браншова борса (PBX) за контактния център.

Поддръжка за допълнителна свързаност, като например PSTN на базата Webex Calling абонамент (CCP или LGW) и Cisco Bundled PSTN, ще бъде добавена на по-късна дата. Допустимостта на клиентите се оценява по време на качването на борда и партньорите ще изберат RTMS в рамките на Партньорския контролен център по време на качването на борда.

За повече информация вижте раздела Настройване на гласовия канал за статия Webex контактен център и съветник за настройка на услуги в статията "Започнете с Webex Контактен център".

септември 7, 2022

Разширена информация за опашката и ескалираща група за разпространение на повиквания

Webex Контактен център вече поддържа тези нови дейности по контрол на потока:

  • Разширена информация за опашката: Тази дейност показва броя на агентите в реално време в наличното състояние и броя на регистрираните агенти за определен набор от изисквания за умения. Въз основа на броя на агентите, налични за обработка на контакти, разработчиците на потоци могат да използват тази дейност, за да решат и управляват последователността на потока.

  • Escalate Call Distribution Group: Тази дейност позволява на разработчиците на потоци да ескалират контакт на опашка до следващата или последната група за разпространение на повиквания. Това осигурява по-добър контрол и гъвкавост на разработчика на потока за управление на контактите, които са паркирани на опашка и помага за намаляване на времето за изчакване на контактите.

За повече информация вижте Разширена информация за опашката.

август 10 2022

Промяна на сайта на агент

С това подобрение можете да промените сайта, който е присвоен на агент. Отборите и стойностите на мултимедийния профил трябва да бъдат съответно променени. Cisco препоръчва актуализиране на сайтовете на агентите в рамките на планиран прозорец за поддръжка и агенти, за да се създаде нова сесия на Agent Desktop. За повече информация вижте раздел Редактиране на Потребител в главата Провизии на Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

Август 5 2022

Подобрения на дизайнера на потока

  • Автоматично записване на превключване за потоци: Разработчиците на потока могат да активират или деактивират автоматичното записване на поток с помощта на бутона за превключване Autosave . Когато активирате тази функция, Flow Designer автоматично записва промените, направени в потока на всеки три секунди. За повече информация вижте Активиране или деактивиране на опцията за автоматично записване.

  • Върнете поток към предишната си версия: Flow Designer позволява на разработчиците на потоци да върнат поток към предварително публикуваната версия. Той отваря потока в режим на редактиране, където можете да направите необходимите промени и да публикувате потока отново с нова версия. За повече информация вижте Връщане на поток.

  • Експортиране и импортиране на потоци: Flow Designer позволява на разработчиците на потоци да експортират или импортират скриптове за контрол на потока в едни и същи или различни наематели. Тази функция позволява на разработчиците на потоци да възпроизвеждат скриптове на потока с по-голяма лекота, отколкото да се налага да пресъздават потоци. Можете да навигирате до раздела Стратегия за маршрутизиране > потоци в портала за управление, за да получите достъп до функцията за експортиране и импортиране на потоци. За повече информация вижте потоците за износ и внос.

  • Копиране и поставяне на дейности в потоци: Flow Designer позволява на разработчиците на потоци да копират и поставят съществуваща дейност на няколко места в поток, без да се налага да избират нова дейност от панела за активност всеки път. Това помага да се спести време и усилия за избор и конфигуриране на една и съща дейност няколко пъти. За повече информация вижте Дейности по копиране и поставяне.

юли 28 2022

Изчакване за бездействие на работния плот

Тази функция позволява на администраторите да зададат изчакване за бездействие на празен ход за приложението Desktop. Това помага да се попречи на агентите и надзорниците да използват лицензи за неопределено време и да блокират ресурсите на контактния център. Таймаутът на ниво наемател може да бъде определен в Портала за управление > Организацията > Настройките и допълнително администраторите също могат да зададат таймаути на ниво Agent Profile, които надвишават настройките на нивото на наемателя. За повече информация вижте Настройки в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

Ако даден агент е неактивен на Agent Desktop за определена продължителност, агентът се уведомява с диалоговия прозорец "Продължителна неактивност". Диалоговият прозорец с таймер за обратно броене се появява една минута преди да настъпи конфигурираното изчакване. Ако не щракнете върху бутона Stay logged In преди таймерът да изтече, Agent Desktop ви подписва. За повече информация вижте Таймаут за бездействие в ръководството за потребителя на Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

юли 26 2022

Конфигурируем RONA таймаут за всеки канал

Администраторите вече могат да конфигурират времето за изчакване на ниво наемател Redirection on No Answer (RONA) за всеки канал. Стойностите могат да бъдат конфигурирани на контролния хъб > контактния център > настройките > настолната страница.

Поддържаните типове канали са:

  • Телефония

  • Чат

  • Имейл

  • Социален

За информация относно конфигурирането на стойностите за изчакване на RONA вижте статията Настройки на работния плот за Webex контактен център.

25 юли 2022 г.

Персонализиране Webex часовата зона на наемателя на контактния център

Тази функция позволява на потребителя да избере часовата зона на наемателя на контактния център при осигуряване на абонамент или пробен период с помощта на съветника за настройка за първи път. За повече информация вижте статията Започнете с Webex Контактен център.

25 юли 2022 г.

Подобряване на оформлението на работния плот

С това подобрение новите функции, които се освобождават за оформлението на работния плот, са автоматично достъпни за потребители, които използват немодифицирано оформление на работния плот. Не се изисква действие на администратора, за да се прилагат нови функции към екипи, които използват немодифицирани оформления. Новите функции, базирани на оформлението, са налични, когато потребителят освежи своята сесия на работния плот или влезе в работния плот.


За екипи, които използват персонализирано оформление на работния плот, администраторите трябва периодично да обновяват дефиницията на оформлението, за да включат нови функции. Когато администраторите преглеждат немодифицирано оформление или екип, който използва немодифицирано оформление, се показва съобщение, което показва, че автоматично се прилагат нови функции на работния плот.

За повече информация вижте Десктоп оформление в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

21 юли 2022 г.

Agent Desktop подобрение - Добавяне на илюстрация към страницата на задачата

Нова задача за свойствоPageIllustration е предоставена в настолното оформление JSON файл. Новото свойство позволява на администратора да персонализира илюстрацията на празната страница на задачите въз основа на организационните предпочитания и подравняването на марката. Когато агент влезе, страницата на задачата показва конфигурираната илюстрация като фон. За повече информация вижте задачатаСтраницаИлюстрация.

18 юли 2022 г.

WhatsApp за входяща грижа за клиентите:

Webex Contact Center интегрира WhatsApp като канал за подобрено взаимодействие с клиентите. Каналът WhatsApp позволява на крайните потребители да се свързват с бизнеса като допълнителен канал за избор. За повече информация вижте Настройване на WhatsApp канал в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

С интеграцията на WhatsApp агентите могат да отговорят на контактите на WhatsApp, като използват Webex контактен център Agent Desktop. За повече информация вижте Управление на WhatsApp разговори в ръководството за Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

15 юли 2022 г.

Agent Desktop подобрения

  • Подобряване на потребителския опит - Ангажиран етикет: Когато даден агент е в налично състояние и приема активна заявка, състоянието на наличност на агент показва интуитивен етикет, наречен Ангажиран. Ангажираният етикет се появява на Agent Desktop, когато агентът е приел задачата и е свързан с клиента. Когато етикетът Engaged се показва, агентът може да продължи да получава активни заявки по други канали, в зависимост от капацитета на канала. За повече информация вижте Наличност на агенти.

  • Способност на агентите да предоставят обратна връзка за настолното си изживяване: Продължаваме бързо да развиваме Agent Desktop въз основа на обратна връзка от потребителите. За да улесним агентите да предоставят входове, които ни помагат да подобрим тяхното настолно изживяване, ние предоставяме опция за обратна връзка в рамките на Agent Desktop. За повече информация вижте Навигационен бар.

13 юли 2022 г.

Маршрутизиране, базирано на агенти

Маршрутизирането, базирано на агенти, ви позволява да присвоите специален агент или изпълнителен директор на взаимоотношенията на вашите контакти. Използвайте маршрутизиране, базирано на агенти, за да маршрутизирате, опашката или паркирате контактите си директно на предпочитани агенти.

Имате ли контакти, които често се обаждат на контактния център? Можете да възложите на последния агент, който взаимодейства с контакта, като предпочитан агент, когато този контакт се обади.

Активността от опашка до агент в рамките на потока позволява маршрутизиране, базирано на агент. Имейл адресът или идентификационният номер на агента в дейността на опашката до агента позволява маршрутизиране на контактите към предпочитани агенти.

С това подобрение можете да намалите времето, което прекарвате в решаване на обаждания, и да подобрите цялостното клиентско изживяване. За повече информация вижте базираното на агенти маршрутизиране .

13 юли 2022 г.

Актуализиране на агентските умения в реално време

Когато актуализирате профила на уменията на агентите или добавите умения към профил на агент, това се актуализира в реално време, без да е необходимо агентите да се регистрират или да се регистрират, за да видят актуализациите. За повече информация вижте екипите .

7 юли 2022 г.

Поддръжка на Windows 11 в контактния център Webex

Webex Контактен център поддържа операционната система Microsoft Windows 11 за контролен хъб, портал за управление, дизайнер на потока, работен плот и анализатор.

За повече информация вижте следните теми:

21 юни 2022 г.

Agent Desktop подобрение - Съобщения за грешки, когато изходящите повиквания се провалят

Когато изходящото повикване се провали, Agent Desktop показва нови съобщения за грешки за следните сценарии:

  • Номерът, набран от агент, не се свързва с клиента. Например, проблеми с свързаността на повикването.

  • Агентът отхвърля обаждане за напускане. Например, когато агентът е зает с друго взаимодействие.

  • Клиентът прекъсва входящото обаждане. Например, клиентът отменя входящо обаждане.

  • Клиентът не отговаря на входящо обаждане. Например, кол пръстени, но клиентът не успява да отговори на повикването.

За повече информация вижте Направете Outdial Call .

16 юни 2022 г.

Подобрения в уеб извикването

Искате ли вашите обаждащи се да подават заявки за обратно извикване от външен източник, като уебсайт, чат или мобилно приложение? Вече имаме уеб обратно извикване, API на разположение.

След подаване на заявка тя се изпраща до системата Webex Контактен център. Webex Контактният център получава искането за обратно извикване и инициира повикване до заявителя на изходяща входна точка, която се използва изключително за извиквания.

Партньорите или клиентите трябва да изградят и поддържат предния край и потребителския интерфейс, за да подадат заявката за обратно извикване. Възможността за анулиране на заявки за обратно извикване, маршрутизиране въз основа на умения, график и механизъм за повторно изпробване няма да бъде налична в това издание.

Докладът Callback в анализатора включва отчета за уеб обратно извикване със следните полета:

  • Тип на обратно извикване: Видът на обратно извикване може да бъде учтивост или уеб.

  • Източник на обратно извикване: Източникът на обратно извикване може да бъде уебсайт, чат или мобилно приложение.

Agent Desktop показва новото обратно извикване икона.

За повече информация посетете портала Webex Контактен център за разработчици .

26 май 2022 г.

Динамична бърза поддръжка за IVR

Flow Designer поддържа един IVR поток, за да се справи с взаимодействията на няколко езика въз основа на избора на език на клиента. Разработчиците на потока могат да конфигурират променливата за аудио подкана в различни IVR дейности като възпроизвеждане на музика, възпроизвеждане на съобщение, меню и събиране на цифри. Тази променлива избира аудио подканите да се възпроизвеждат динамично на езика, избран от клиента по време на взаимодействието.

За повече информация вижте раздела "Дейности в обработката на повиквания" в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

18 май 2022 г.

Системни ограничения в Webex контактен център

Ограниченията за конфигуриране Webex контактния център вече са документирани и публикувани. За повече информация вижте Системни ограничения в контактния център Webex в главата "Първи стъпки" на ръководството за настройка и администрация на Cisco Webex Contact Center .

9 май 2022 г.

Промени в лицензирането на администратора

Възлагането на лиценз за премиум агент на администратор вече не е задължително. Няма лицензионни разходи за администратори, които нямат достъп до никакви агенти или надзорни функции. Тези администратори нямат достъп до следните модули в портала за управление:

  • Agent Desktop

  • Докладване и анализ

  • Мониторинг на обажданията

  • Управление на записи

  • Агент Държавни данни в реално време

За повече информация относно промените в лицензирането на администратора вижте документацията Webex контактния център.

21 април 2022 г.

Подобрения на Agent Desktop

  • Премахнато е фоновите илюстрации на целевата страница: Целевата страница досега показва някои илюстрации по подразбиране като фон, когато агент влезе в Agent Desktop. Тези илюстрации по подразбиране се премахват и агентите сега виждат целева страница без илюстрации.

  • Пренареждане на раздели в екрана Спомагателна информация: Агентите могат да плъзгат и пускат раздели в екрана за допълнителна информация, за да променят реда на раздела. Тази функция е приложима за:

    • Раздели, които се показват в екрана за допълнителна информация.

    • Допълнителни раздели в екрана за допълнителна информация. Агентът може да щракнете върху падащия списък с още раздели и след това да изберете необходимия раздел.

    Редът на разделите се запазва дори след като агент се движи далеч от екрана за спомагателна информация, презарежда браузъра, изчиства кеша на браузъра или излиза и влиза отново в Agent Desktop.

    За да нулирате разделите към реда по подразбиране, агентите могат да щракнат върху Още действия () икона и изберете опцията Нулиране на раздела Поръчка .

    За повече информация вижте Спомагателен информационен екран в ръководството за потребителя на Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    За да разрешите тази функция, файлът JSON за оформление на работния плот трябва да включва следните нови свойства:

    • Плъзгане и пускане на раздели: Администраторите трябва да зададат стойността на влачещото се свойство на вярно. В допълнение, задайте свойството comp-unique-id на уникална стойност, за да идентифицирате компонента.

    • Нулиране на реда на раздела: Администраторите трябва да зададат атрибутите за нулиране на компонента agentx-wc-more-action-widget.

    За повече информация вижте Спомагателен информационен екран в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

12 април 2022 г.

Доклади за прехода на запасите

Девет нови доклада за прехода само с глас вече са достъпни в Webex Контактен център. Тези доклади имат същия вид и усещане като този на докладите на Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

За повече информация вижте Преходни отчети в Ръководството за потребителя на Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11 април 2022 г.

Нови цифрови канали, освободени с пълна обща наличност

Новите цифрови канали вече са пуснати с пълна обща наличност.

Нови цифрови канали - чат, електронна поща, услуга за кратки съобщения (SMS) и Facebook Messenger - вече са достъпни в контактния център Webex САЩ, Великобритания, ANZ и регионите на ЕС. Клиентите могат да работят с партньорите и мениджърите на акаунти, за да планират организацията си на борда и да се възползват от новите цифрови канали.

Клиентите, когато използват тези канали, могат да използват следните подобрения:

  • Flow Builder: Това подобрение дава възможност на клиентите да създават мощна самопомощ. Flow Builder е редактор, който дава възможност на клиентите да създават интерактивни комуникационни потоци с минимални усилия за програмиране или скриптове. Той има лесен за използване интерфейс за плъзване и поставяне, наречен Flow Canvas, който помага за изграждането на комуникационни потоци с помощта на възли.

  • Маршрутизиране, базирано на умения: Администраторите могат да присвоят изисквания за умения, както и критерии за релаксация на уменията на контактите в възела QueueTask в строителя на потока. Контактите се насочват към агенти въз основа на изисквания за умения, които са съчетани най-добре в този момент от времето в потока.

  • Screen Pop: Екранният поп е прозорец, който автономно се появява в работния плот на агента, когато агентът извършва определени действия, като например приемане на заявка за контакт или отговор на заявка за контакт от клиент. Екранните поп-ове помагат на агента да получи повече информация за клиента, за да продължи с разговора.

  • Автоматизираните съобщения за взаимодействие чрез Flow или Bot позволяват на клиентите да създадат QnA или Task bot и да го интегрират чрез Flow.

  • Специфичните за канала възможности позволяват хипервръзки и разписки за доставка.

Всички цифрови канали са част от лиценза за премиум седалки. Таксите са допълнителни за следните услуги: автоматизирани съобщения за взаимодействие, SMS на кратък код, дълъг кодов SMS, безплатен SMS и използване на ботове.

За повече информация вижте Нови цифрови канали в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.


Поддържа се и миграция от избрани по-стари платформи. За повече информация вижте статията Надстройка от Cisco Webex Contact Center 1.0 до Cisco Webex Contact Center.

31 март 2022 г.

Автоматичен отговор

Auto Answer позволява на поддържано Webex базирано на повикване агентско устройство (Webex Calling приложение или MPP телефон) автоматично да отговаря на повиквания. Агентът чува тон, когато обаждането се отговаря автоматично.

Функцията изисква абонамент за Webex Calling.

Поведението на автоматичен отговор се отнася за обаждания, получени или инициирани от агент на Agent Desktop. Обаждания, които агентите получават, които не се управляват от пръстена на контактния център Webex, както обикновено; например от агент на агент.

Администраторите използват раздела Профил на агента в модула Провизии на портала за управление, за да зададат полето Автоматичен отговор на Да. За повече информация вижте раздела "Профил на агента" в главата "Провизии" на ръководството за създаване и администриране на Cisco Webex Contact Center.

30 март 2022 г.

Опция за превключване на телефония

При поискване клиентите имат достъп до работен поток, задвижван от съветник, който автоматично превключва доставчика на телефония за наемателя. Това позволява на клиентите да превключват между VPOP моста, Cisco Bundled PSTN или Webex Calling (CCP/Local Gateway) опции. Клиентите се нуждаят от планирано прекъсване, за да сменят доставчика на телефония.

За повече информация вижте статията Създаване на гласов канал за Webex контактен център.

16 Март 2022

Подобряване на потребителския опит в съветника за настройка на услугите

Съветникът за настройка на услугите вече е подобрен. Настройката на услугата Contact Center съответства на новото потребителско изживяване. Няма промени в опциите за конфигуриране и те остават същите като преди.

За повече информация вижте статията Започнете с Cisco Webex Contact Center.

03 Март 2022

Безпроблемен път за надграждане на клиенти от платформата за пътуване с клиенти на Cisco (R10) или CC-One (R9) до контактния център Webex

Тази функция дава възможност на клиентите, които използват Cisco Customer Journey (R10) или CC-One (R9), да надстроят до Contact Center на Webex. На клиентите, които се абонират за тази функция, се предоставя достъп до работна област за миграция. Тази работна област има следните основни възможности:

  • Конфигурации на наемателите: Клиентите могат да извличат данни за административната конфигурация от наследения си наемател и да ги конвертират във формат, който може да се използва за бързо създаване на същите конфигурации в контактния център Webex.

  • Исторически данни: След като клиентите са мигрирали напълно в Webex Контактен център и техните наследени наематели са били изведени от експлоатация, клиентите могат да поискат данни от анализатора, които са създадени на наследената им платформа.

  • Записи на обаждания: След като клиентите са мигрирали напълно в Webex Contact Center и техните наследени наематели са били изведени от експлоатация, клиентите могат да задават заявки и да изтеглят записи на обаждания, създадени в наследената им платформа.

За повече информация вижте статията Мигрирайте от платформата за пътуване с клиенти на Cisco (R10) и Cisco CC-One (R9) Освобождавания до Cisco Webex Contact Center.

Пакетни операции за Contact Center Webex

Пакетните операции позволяват на партньорите и клиентите да използват CSV файлове за създаване на административни конфигурации за Webex Contact Center в пакетно състояние. Тази функция помага да се автоматизира качването на нови клиенти и позволява на съществуващите клиенти лесно да правят мащабни актуализации на конфигурацията на своя наемател.

За повече информация вижте статията Насипни операции в Webex контактен център.

15 февруари 2022 г.

Защита от пикове: Максимален брой едновременни гласови повиквания за клиент

Тази функция определя максималния брой повиквания, които могат да бъдат активни на клиентски клиент. Стойността се нарича максимален едновременен праг за гласов контакт и може да бъде достъпна в раздела Настройки на портала за управление. След достигане на прага всички нови повиквания се отхвърлят, докато съществуващите повиквания не се прекъснат, за да се запази броят на едновременните повиквания под прага. Едновременните обаждания в контактния център включват входящи повиквания и изходящи повиквания (изходящи повиквания, направени от агенти, изходящи разговори за кампании и извиквания).

Стойността на максималния едновременен праг за гласов контакт е определена на 30% по-висока от едновременните права за гласов контакт:

Максимален едновременен праг за гласов контакт = едновременни права за гласов контакт * 1.3

Стойността на едновременните права за гласов контакт се основава на следната формула:

Едновременни права за гласов контакт = [(Брой на ангажираните лицензи за стандартен агент + Брой на ангажираните лицензи за премиум агент) * 3) + Брой IVR Добавяне на закупени лицензи]

За абонамент за нулев ангажимент стойността на едновременните права за гласов контакт е:

Едновременни права за гласов контакт = [100 + Брой IVR Добавяне на закупени лицензи]

Клиентите могат да повдигнат искане за поддръжка, за да намалят или увеличат максималния едновременен праг за гласов контакт. Максималната стойност, разрешена за едновременен праг за гласов контакт, е 9000. За повече информация вижте Едновременни настройки за гласов контакт в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

Докладът за статистиката за защита от пренапрежение е въведен в анализатора. За повече информация вижте Статистика за защита от пренапрежение в Ръководството за потребителя на Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Умения, базирани на маршрутизиране подобрение

Нов метод за избор на контакт - Избор на контакт, базиран на умения - е въведен в маршрутизирането, базирано на умения (SBR). Клиентите могат да изберат един от следните методи за избор на контакти - избор на контакт, базиран на умения, или първи в, първи избор (FIFO). В избора на контакт, базиран на умения, SBR филтрира контактите на опашка периодично, за да съответства на уменията на агента в последователността – (1) приоритет на контакта и (2) времеви отпечатък (най-стар до най-нов).

Контактите, които се изпращат до опашките на SBR, се паркират, докато не бъде наличен съответстващ агент. Когато даден агент е на разположение, съвпадащият контакт между паркираните контакти се свързва приоритетно с агента, независимо от позицията на контакта в опашката. Методът за подбор на контакти, базиран на умения, намалява времето за изчакване на паркираните контакти и подобрява производителността на агентите.

По подразбиране изборът на контакт, базиран на умения, е разрешен за клиентите. За да се даде възможност за избор на контакт, базиран на FIFO, клиентите трябва да се свържат с поддръжката на Cisco. За повече информация вижте Избор на контакт, базиран на умения, в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

11 февруари 2022 г.

Agent Desktop подобрение - пренареждане на икони на хоризонталната заглавка

Нов заглавка на имотаДействия се добавя към оформлението на работния плот JSON файл. Това свойство позволява на администратора да промени реда по подразбиране на иконите на хоризонталния заглавка на Agent Desktop-(1) (Webex), (2) (Outdial) и (3) (Център за уведомяване) икони.

заглавкаДействия: ["webex", "outdial", "уведомление"],

Стойността на свойството headerActions е чувствителна към случая.


За да премахнете иконите на заглавката и свързаната с тях функционалност от Agent Desktop, администраторът трябва да премахне стойностите на собствеността.

За повече информация вижте заглавкатаДействия в главата "Провизии"на Ръководството за създаване и администриране на Cisco Webex Contact Center.

Опции за формат на дата за интервално поле в отчетите на анализатора

Форматът на датата по подразбиране за полето Интервал в отчетите на анализатора е mm/dd/yyyy. С новото подобрение анализаторът позволява на потребителите да избират различни формати за дати за полето Interval, подобно на други полета в отчетите.

Персонализирането на формата за дата беше достъпно само за променливи на профила, преди това.

За повече информация вижте Промяна на формата на датата на полето за интервали в ръководството за потребителя на Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 февруари 2022 г.

Обработвайте невалидни DTMF Въвеждане в IVR проучвания след повикване

Webex Contact Center може да се справи със сценарии, при които има невалиден или няма DTMF (двутонен многочестотен) входен отговор от клиентите по време IVR проучвания след повикване. Разработчиците на потока могат да конфигурират параметъра Timeout в раздела Разширени настройки на дейността Обратна връзка в дизайнера на потока, за да определят максималната продължителност (в секунди), за която системата чака DTMF вход от клиентите. Освен това администраторите могат да конфигурират следните IVR настройки за Webex контактен център, в раздела Настройки на въпросника на въпросника за проучване след повикване в Webex Experience Management:

  • Максимално невалидни входове и разрешен таймаут: Администраторите могат да изберат стойност в максималния невалиден вход и разрешен за изчакване падащ списък, за да определят максималния брой пъти, за които системата позволява невалидни входни или невходни отговори от клиентите.

  • Аудио файлове за съобщения за уведомяване: Администраторите могат да качват аудио файлове, за да възпроизвеждат съобщения за уведомяване за невалиден вход, DTMF таймаут за влизане и съответно максимален брой повторения.

Ако клиентът въведе невалиден вход или не въведе никакъв вход към въпрос от проучване в рамките на определения период на изчакване, контактният център възпроизвежда аудио съобщението, за да уведоми клиента за невалидното влизане или изчакване и след това възпроизвежда същия въпрос за проучване на клиента. Когато изтече максималният брой опити, контактният център възпроизвежда съответното аудио уведомление на клиента, пропуска останалите въпроси в проучването и възпроизвежда съобщението "Благодаря", за да прекрати проучването.

За повече информация вижте Валидиране DTMF Отговор на входа в IVR Проучване след повикване в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

07 февруари 2022 г.

Глобални променливи в контактния център Webex

Администраторите могат да дефинират глобални променливи, като използват модула Провизии в портала за управление. Администраторите могат да зададат глобалните променливи като агент-видими и агент-редактируеми, за да ги направят достъпни за агенти чрез Agent Desktop. Освен това администраторите могат да зададат променливите като докладвани, за да ги включат в отчетите на анализатора. Разработчиците на потоци могат да използват глобалните променливи в потоците, за да задават и предават стойности в контекста на взаимодействията, обработвани в контактния център. Ако агентът актуализира глобална променлива стойност, която може да се редактира от агента, актуализираната стойност ще бъде налична в анализатора за отчитане. Тази функция позволява на администраторите да дефинират докладвани глобални променливи и да ги задържат в компонентите Webex Контактния център.

За повече информация вижте Глобални променливи в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.


Разработчиците на потоци вече не могат да създават променливи, свързани с повиквания данни (CAD), използвайки дизайнера на потока. Променливите по поръчка на потока ще останат неподлежащи на отчитане.

28 януари 2022 г.

Webex Клиентски опит за портала на разработчиците

Порталът за Webex обслужване на клиенти за разработчици дава възможност на разработчиците на трети страни да имат достъп Webex контактен център, както и области като AI (изкуствен интелект) и пътуването в рамките на платформата за обслужване на клиенти програмно. Порталът предоставя REST (Представителен държавен трансфер), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API (интерфейси за програмиране на приложения), известия и SDK (комплекти за разработка на софтуер), за да помогне на разработчиците да изградят и подобрят клиентското изживяване. Разработчиците могат да се запознаят с API, като използват API референтни документи, примерен код и функционалността Try It Out, които се предоставят в портала, за да изградят приложения за клиентско изживяване.

Следните функции са налични като част от новото издание:

  • Автоматизиран процес на интеграция: Чрез интеграции разработчиците могат да поискат разрешение да се позоват на API за клиентско изживяване (CX). Разработчиците вече могат лесно да се регистрират и управляват интеграции чрез https://developer.webex-cx.com/my-apps.

  • Task Webhooks: Разработчиците могат да получават известия в реално време за събития на задачи чрез уеб куки за задачи. За повече информация вижте https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

  • Мултимедийни профили API: Нов CRUD (създаване, четене, актуализиране и изтриване) API крайна точка за мултимедийни профили вече е на разположение. За повече информация вижте https://developer.webex-cx.com/documentation/multimedia-profiles.

  • Ръководство за ограничаване на скоростта: Ново ръководство за ограничаване на скоростта е достъпно на https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/rate-limiting.

  • Ръководство за удостоверяване: За да удостоверите приложенията за достъп до ресурси, вижте ръководството за удостоверяване на автентичността на https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/authentication.

22 януари 2022 г.

Поддръжка на формат E.164 Формат за международно повикване в Webex Contact Center

Webex Контактен център поддържа E.164 формат на телефонния номер за международни повиквания за агенти и надзорници. Това е в допълнение към IDD (International Direct Dialing) формат, който преди това е бил поддържан за всички опции за телефония в контактния център Webex.

С това подобрение форматът E.164 се поддържа за всички опции на PSTN за Webex контактен център - Cisco предоставя пакетиран PSTN, доставчик на услуги PSTN, донесе свой собствен PSTN (BYO PSTN), донесете свой собствен PSTN с локален шлюз (Webex Calling) и свързан с облака PSTN (Webex Calling).

Webex Контактен център поддържа E.164 формат в следните сценарии:

  • Входящи повиквания: Клиентите на контактния център могат да използват номера за набиране във формат E.164, за да се свържат с контактния център.

  • Агент Вход: Агентите могат да влязат в Agent Desktop, като въведат номера на набиране във формат E.164 (в допълнение към IDD формат) в диалоговия прозорец Station Login. Тази функция дава възможност на агентите, разположени в различни географски региони, да останат свързани към своя клиент на Webex Contact Center, за да обработват гласови повиквания. За повече информация вижте Влезте в Agent Desktop в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

    За повече информация относно конфигурирането на номера на набиране на агент вижте Редактиране на потребител (Настройки на агента) в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

  • Трансфер, консултиране и конферентни разговори: Агентите могат да въвеждат номера на набиране във формат E.164 (в допълнение към IDD формат) в диалоговите прозорци Заявка за трансфер и Consult Request за иницииране на трансферни, консултантски или конферентни разговори с агенти, разположени в други географски региони. За повече информация вижте Прехвърляне на повикване и иницииране на консултово обаждане в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

    За повече информация относно конфигурирането на телефонни номера в адресната книга на предприятието вижте Адресни книги в ръководството за настройка и администрация на Cisco Webex Contact Center.

  • Изходящи повиквания и изходящи кампании: Агентите могат да извършват изходящи обаждания до контакти в други географски региони, като използват телефонни номера във формат E.164, в допълнение към IDD формат. Това подобрение е приложимо за изходящи повиквания, връщане на повикване от любезност и повиквания в изходящи кампании. За повече информация вижте Направете Outdial Call в ръководството за потребителя на Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Надзорник Call Monitoring: Надзорните органи вече могат да въведат номера за обратно извикване за мониторинг на повиквания, шлеп-ин и шепот коучинг в E.164 формат, в допълнение към IDD формат. За повече информация вижте Монитор Повиквания и Създаване или Редактиране на график за мониторинг в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

Големите организации може да имат агенти, работещи в много страни по света. Тези агенти вероятно ще изпитат по-дълги закъснения, тъй като двупосочното пътуване на гласовата телефония може да бъде фактор в матрицата възникване-до-прекъсване.

22 декември 2021 г.

Запазване на филтрите на таблото в APS и портала за управление

Webex Contact Center съхранява филтрите, които са зададени във всеки раздел на статистиката за ефективността на агента (APS) в Agent Desktop и портала за управление, в кеша на браузъра. Кеширането на филтрите във всеки раздел спестява време, необходимо на агентите да задават филтри всеки път, когато сменят разделите, като по този начин им осигурява по-добро потребителско изживяване.

Промените във филтъра, направени от потребителя, се съхраняват в кеша на браузъра на компютъра на потребителя за конкретния потребителски идентификатор. Филтрите, които потребителят задава, остават същите, дори ако потребителят освежи браузъра или влезе обратно в Webex Контактен център, използвайки същия браузър. Потребителят може да нулира филтрите до стойностите по подразбиране, като изчисти кеша на браузъра.

За повече информация вижте обобщен доклад, статистика на агентите - исторически доклад и статистика на агентите по държава - исторически доклад в ръководството за потребителя на Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.


Това подобрение е приложимо за портала за Agent Desktop и управление, но не и за докладите на анализатора.

Запазване на ширината на колоната в таблични отчети

Потребителите на анализатори могат да променят ширината на колоната в таблични отчети динамично, когато изпълняват отчети. Променената ширина на колоната обаче не е запазена по-рано, когато отчетите са били освежени, което прави необходимо потребителите отново да преоразмерят колоните.

С новото подобрение, Webex Contact Center съхранява променената ширина на колоната в кеша на браузъра на компютъра на потребителя, за конкретния потребителски идентификатор. Променената ширина на колоната остава същата, дори ако потребителят освежи браузъра или излезе и влезе обратно в контактния център Webex с помощта на същия браузър. Потребителят може да нулира ширината на колоната до размера по подразбиране, като изчисти кеша на браузъра, ако е необходимо.

За повече информация вижте Промяна на ширината на колоната в ръководството за потребителя на Cisco Webex Contact Center Analyzer.


Това подобрение не е приложимо за раздела "Прагови сигнали".

Формат на целия номер за обработени контакти

Табличните отчети в анализатора се подобряват, за да се покаже броят на контактите, които се обработват, в целия формат на числата. Това се отнася за следните колони:

  • Обработени контакти

  • Обработени входящи контакти

  • Изходящи контакти обработени

Отчетите показват данните в десетичния формат по-рано.

15 декември 2021 г.

Подобрения на Agent Desktop

  • Запазване на данни за текущата задача агент: Нов стоп на свойствотоNavigateOnAcceptTask се добавя към файла JSON за оформление на работния плот. Това свойство определя дали да премести фокуса към новоприета задача или не, когато агентът приеме новата задача. Администраторите могат да зададат имота на True или False.

    • Вярно е: Запазва фокуса върху текущата задача, върху която работи агентът. Това помага да се запазят незапазените данни, които се въвеждат за текущата задача.

    • Невярно: Измества фокуса към новоприетата задача. Това е стойността по подразбиране.

    За повече информация вижте JSON Оформление Свойства от най-високо ниво в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

  • Поддръжка на специални знаци в циферблат номер за повиквания: Agent Desktop поддържа специалните знаци # (хеш), * (звездичка) и : (дебелото черво) в допълнение към + (плюс) в номера на набиране за изходящи повиквания, заявки за трансфер и заявки за консултации.

    Когато агент копира число със специални знаци в полето Dial Number или dialpad, Agent Desktop запазва само тези специални знаци, които се поддържат (+, #, * и :).

    За повече информация вижте Управление на гласовите повиквания в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

  • Подобряване на потребителския опит - Входящи етикети за повикване на поповър: Нови етикети се появяват на входящите изскачащи попувъри за лесно идентифициране на типа повикване. Етикетите също така подобряват достъпността за потребители с увредено зрение.

    Освен това, Agent Desktop дисплеи и като икони за извикване и повикване на кампании съответно.

    В таблицата по-долу са изброени типовете повиквания, иконите и съответните етикети:

    Тип повикване

    Етикет

    Икона

    Входящо гласово обаждане

    Входящо повикване

    Връщане на обаждане

    Връщане на обаждане

    Изходяща кампания за предварителен преглед

    Покана за кампания

    Изходящо обаждане

    Изходящо обаждане

    За повече информация вижте Списък със задачи в ръководството за потребителя на Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

03 декември 2021 г.

Допълнения за поддръжка на локализация в анализатора

Анализаторът поддържа локализация на още два езика – английски (Великобритания) и португалски (Португалия), в допълнение към 27-те езика, които преди това са били поддържани.

30 ноември 2021 г.

Поддръжка на множество езици за проучвания след повикване

Клиентите на контактния център могат да предоставят обратна връзка чрез проучвания след повикване, захранвани от Webex Experience Management на няколко езика. Тази функция е достъпна както за гласови, така и за имейл / SMS канали за проучване.

За да изберете персонализиран език за проучване след повикване, разработчикът на потока може да използва променливата Global_language или да избере бутона за превключване на езиковите настройки на Override в раздела Езикови настройки на активността Обратна връзка в Flow Designer. Ако избраният език не е конфигуриран в проучването в Webex Experience Management или не се поддържа, проучването се връща към използването на езика по подразбиране английски (САЩ).

За повече информация относно поддържаните езици и как да конфигурирате персонализиран език, вижте Езикови настройки в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.


  • За съществуващите потоци, активирането на функцията Override Language Settings нулира езика за всички проучвания на глас и имейл/SMS на английски език (САЩ). Клиентите трябва да променят всички съществуващи потоци (като активират бутона Override Language Settings превключване и след това избират персонализирания език), за да продължат да използват персонализиран език.

  • Предпочитаният език и задаването на променливи параметри се премахват от дейността по обратна връзка.

Поддръжка Добре дошли и Ви благодаря Съобщения в проучвания след повикване

Администраторите могат да конфигурират въпросници за проучване, за да играят съобщения "Добре дошли и благодаря" в началото и края на проучванията IVR след повикването. За да активирате тези съобщения в проучване, администраторът трябва да добави съответните аудио файлове в бележката за добре дошли и да отбележите Ви при конфигурирането на въпросника за проучване в Webex Experience Management. Тези съобщения използват езиковата настройка, която е конфигурирана в дейността за обратна връзка в дизайнера на потока.


Съобщенията "Добре дошли и благодаря" се възпроизвеждат на същия език, както са определени в дизайнера на потока за проучването и се избират от клиента. Ако тези съобщения не са конфигурирани и следователно не са налични на зададения език във въпросника за проучването, контактният център пропуска съобщенията и възпроизвежда само въпросите от проучването без съобщенията.

Поддръжка на променливи за потребителски презареждания в проучвания след повикване

Webex Контактен център поддържа допълнителни данни (например Име на клиента: John, Държава: САЩ) под формата на незадължителни променливи. Допълнителните данни могат да бъдат предадени на Webex Experience Management, които да се съхраняват като част от данните за отговора на проучването.

За да може Webex Контактен център да предава допълнителни данни на Webex Experience Management, администраторът трябва да създаде персонализирани въпроси за предварително попълване във въпросника за проучване в Webex Experience Management. Освен това, разработчикът на потока трябва да конфигурира съответните променливи като двойки ключ-стойност в дейността за обратна връзка в дизайнера на потока. Разработчикът на потока трябва да въведе името на дисплея на въпроса във въпросника за проучването в Webex Experience Management като ключов параметър на съответната променлива в дейността по обратна връзка в дизайнера на потока.

Webex Контактният център след това предава допълнителните данни на Webex Experience Management, които ще се съхраняват като част от данните за отговор на проучването, заедно с отговорите на клиентите. Този процес прави отговорите на проучването по-контекстуални и помага да се получат по-дълбоки прозрения за данни, като се използва джаджата за анализ на клиентското преживяване.

За повече информация вижте Variable Passing в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

22 ноември 2021 г.

Нови цифрови канали в контактния център Webex в региона на APJC

Нови цифрови канали – чат, имейл, услуга за кратки съобщения (SMS) и Facebook Messenger – вече са достъпни в контактния център Webex APJC чрез имимобилна интеграция.

Клиентите, когато използват тези канали, могат да използват следните подобрения:

  • Flow Builder: Това подобрение дава възможност на клиентите да създават мощна самопомощ. Flow Builder е редактор, който дава възможност на клиентите да създават интерактивни комуникационни потоци с минимални усилия за програмиране или скриптове. Той има лесен за използване интерфейс за плъзване и поставяне, наречен Flow Canvas, който помага за изграждането на комуникационни потоци с помощта на възли.

  • Bot Builder: Използвайки Bot Builder, клиентите могат да създадат QnA или Task bot и да го интегрират чрез поток.

  • Следните функции се поддържат ново:

    • Маршрутизиране, базирано на умения: Администраторите могат да присвоят изисквания за умения, както и критерии за релаксация на уменията на контакти в възела QueueTask в строителя на потока. Контактите се насочват към агенти въз основа на изисквания за умения, които са съчетани най-добре в този момент от времето в потока.

    • Екранен поп: Екранният поп е прозорец, който автономно се появява в работния плот на агента при определени действия като приемане на контакта, когато агентът отговаря на заявка за контакт от клиент. Екранните поп-ове помагат на агента да получи повече информация за клиента, за да продължи с разговора.

    • Специфичните за канала възможности позволяват хипервръзки и разписки за доставка.

Всички цифрови канали са част от лиценза за премиум седалки. Таксите са допълнителни за следните услуги – автоматизирани съобщения за взаимодействие, SMS на кратък код, дълъг кодов SMS, безплатен SMS и използване на ботове.

За повече информация вижте Нови цифрови канали в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

Забележка: Новите цифрови канали се освобождават в контролирана GA (Обща наличност). Само тези клиенти, които са работили с екипа на Cisco Solution Assurance, за да планират включването си в платформата, могат да предоставят новите цифрови канали. Поддържа се и миграция от избрани по-стари платформи. Вижте статията Надстройка от Cisco Webex Contact Center 1.0 до Cisco Webex Contact Center за повече информация.

15 ноември 2021 г.

Стартира платформа Webex контактен център във Франкфуртския център за данни

Новата платформа Webex Контактен център вече е достъпна за клиенти, които имат своя Страна на действие, картографирана във Франкфуртския център за данни. клиентите, които са работили с екипа за гарантиране на решения на Cisco по време на процеса А2Q за потвърждаване на изискванията си по отношение на функциите на новата платформа, могат да продължат с процеса на включване. За повече подробности вижте статията Започнете с Cisco Webex Contact Center.


Интегрирането на OEM (Производител на оригинално оборудване) за Calabrio в момента се валидира за новата платформа и ще бъде на разположение скоро.

11 ноември 2021 г.

Активиране на виртуален агент за глас, за да се справят без потребителски вход

Виртуалните агенти за глас могат да се справят със сценарии, при които няма вход (глас и DTMF) от потребителя в рамките на определен период от време. Разработчиците на потока могат да зададат продължителността на изчакване без вход и броя на повторенията, които трябва да бъдат направени, ако няма потребителски вход, като зададат следните стойности на параметрите в разширените настройки на активността на виртуалния агент:

  • Изчакване без въвеждане: Продължителността (в секунди), за която виртуалният агент чака входа на потребителя.

  • Макс Не-Входни Опити: Броят пъти, когато виртуалният агент се опитва да изчака входа на потребителя след изтичането на периода на изчакване.

Активността на виртуалния агент осигурява нова изходна променлива ErrorCode, за да посочи събитието на изчакване или състоянието на грешката.


Съобщението за грешка по подразбиране, което в момента се играе на английски език (САЩ), вече няма да се възпроизвежда на потребителите. За да стартирате аудио съобщение, за да уведомите потребителите за грешка, разработчиците на потоци ще трябва да включат дейност на Play Message в потока, който използва изходната променлива ErrorCode от дейността на виртуалния агент.

За повече информация вижте Виртуален агент в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

26 октомври 2021 г.

Подобрения на Agent Desktop

  • Инициирайте Outdial Call от Agent Interaction History: Агентът може да инициира изходящо обаждане, като щракнете върху телефонен номер в екрана за история на взаимодействието на агента. Агентът може също да редактира този номер, преди да започне извънредното повикване.

    За повече информация вижте История на взаимодействието на агентите в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

  • Допълнения за поддръжка на локализацията: Agent Desktop поддържа локализация на още два езика - английски (Великобритания) и португалски (Португалия), в допълнение към 27-те езика, които преди това са били поддържани. За повече информация вижте Локализация в ръководството за потребителя на Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.


    Допълненията за поддръжка на локализацията понастоящем не са приложими за отчетите за статистика на ефективността на агентите (APS) и ще бъдат достъпни заедно с допълненията за поддръжка на локализация за анализатор.

18 октомври 2021 г.

Отчети за достъп и табла за управление чрез връзки към браузъра

Стандартните агенти и премиум агентите, които нямат достъп до анализатора, за да преглеждат и изпълняват табла и отчети, имат достъп до таблата и отчетите за управление, като използват връзки към браузъра.

Функционалността Drill Down не е налична за отчети, които са достъпни чрез връзки към браузъра.

За повече информация вижте Отчети за достъп и табла за управление чрез връзки към браузъра в Ръководството за потребителя на Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27 септември 2021 г.

Регионално проникване на VPOP в отдалечени страни

Клиентите, които се качват на борда на новия Webex Контактен център в Австралия и центровете за данни на САЩ, могат да конфигурират следните допълнителни отдалечени страни да навлязат в местната си виртуална точка на присъствие (VPOP). Обикновено клиентите поръчват страните във фазата на валидиране на внедряването на подхода към качеството (A2Q).

Webex Център за данни на контактния център

Допълнителни държави, подкрепяни

Австралия

Сингапур

Индонезия

Малайзия

Филипини

Тайланд

Виетнам

САЩ

Мексико

Бразилия

Чили

Аржентина

Перу

Колумбия

Тази нова оферта се отнася само за доставчика на услуги PSTN или архитектурата за внедряване на Cisco Unified Communications Manager. Новата оферта не се прилага за Cisco Webex Calling разполагания.


Създаването на VPOP в тези страни се основава на сделки в региона, с 60-дневно време за изчакване за VPOP.

Многорегионална подкрепа

Webex Контактен център с Cisco Webex Calling телефония поддържа множество региони (държави или части от страни) за агентите и обаждащите се. Подкрепят се следните сценарии:

  • Обаждащите се са от един регион и агентите са в множество региони

  • Обаждащите се и агентите са в множество региони

При тези сценарии се поддържат както входящи повиквания, така и изходящи повиквания. За входящи повиквания повикващите се обаждат в настройката PSTN (CCP) или локален портал (LGW). Тези обаждания се насочват към агентите. Агентите могат да извършват извънредни обаждания до всеки регион.

Агентите принадлежат към различни места, както е конфигурирано в Control Hub. Агентите са конфигурирани с номера и разширението за тяхното местоположение.

Входящите числа са свързани с регионите в контролния хъб. Призовава маршрута до агентите според стратегията за маршрутизиране, конфигурирана в контактния център Webex.

За повече информация вижте Многорегионална поддръжка в ръководството за гласово качване на Cisco Webex Contact Center.

24 септември 2021 г.

Webex App (Webex) Интеграция в Agent Desktop

Приложението Webex (Webex), заедно с функционалностите за съобщения, обаждания и срещи, е интегрирано с Webex Контактен център Agent Desktop. Интеграцията осигурява възможност на агентите да си сътрудничат с други агенти, надзорници и експерти по предмета, без да напускат Agent Desktop. Функционалността на Webex може да бъде конфигурирана от администратора на глобално ниво или на ниво екип чрез оформлението на работния плот.

За да активирате функцията Webex с помощта на webexConfigured свойството, вижте раздела JSON Оформление Свойства от най-високо ниво в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

Предпазливост:

Приложението Webex от Agent Desktop не поддържа контрол на повикванията. За да получават и правят обаждания, агентите изискват външното, невградено Webex App. За повече информация вижте Приложения за обаждания.

За да получите достъп до функцията Webex в Agent Desktop, вижте раздела Webex App (Webex) в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

Подобрения на Agent Desktop

  • Номер на набиране по подразбиране (DN)/разширение за агент

    Ако DN по подразбиране за агента е конфигуриран от администратора в портала за управление (Осигуряване > Потребители > Настройки на агента > DNпо подразбиране), DN по подразбиране ще бъде предварително населен в следните полета на диалоговия прозорец за вход на станцията, когато агентът влезе в Agent Desktop:

    • Номер на набиране (формат САЩ)

    • Вътрешен номер

    Ако администраторът ограничи DN до DN по подразбиране за агент (Провизии > агентски профил > Agent DN валидиране > провизираната стойност), агентът не може да редактира предварително населения DN, докато влиза в Agent Desktop. DN ще бъде само за четене.

    За повече информация вижте раздела Вход към секцията Agent Desktop в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

  • Конфигуриране на постоянни раздели в персонализирани страници и джаджи

    Администраторът може да конфигурира раздели в потребителски страници и потребителски джаджи като постоянни с помощта на оформлението на работния плот. За да конфигурирате постоянни раздели, администраторът трябва да зададе следните атрибути за md-табове:

    • Задайте постоянен подбор на вярно.

    • Задайте уникален идентификатор за tabs-id.

    Пример:

    { "comp": "md-tabs", "атрибути": { "persist-selection": вярно, "tabs-id": "unique-id за всички раздели заедно в контейнера" }, }

    Когато md-tabs е настроен да бъде постоянен ("persist-selection": true), изборът на раздел се запазва, дори ако агент превключва между страници или джаджи в Agent Desktop.


    Спомагателният информационен екран и страницата за статистика на ефективността на агента в Agent Desktop вече показват постоянно поведение на раздела.

    За повече информация вижте раздела Навигация (персонализирани страници) в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

  • Постоянни раздели в отчетите за ефективността на агентите (APS)

    Страницата за отчети на APS продължава предварително избрания раздел, дори ако агентът премине към друга страница и след това се върне на страницата за отчети на APS.

    За повече информация вижте раздела Отчети за ефективността на агента в ръководството за потребителя на Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20 септември 2021 г.

Контакти в опашка и агенти Налични доклади

Два нови отчета за наличностите в реално време са въведени в Анализатора – Контакти в опашката и наличните агенти. Тези отчети се показват като карти в прегледа на контактния център - табло в реално време в анализатора, а също и в раздела Резюме на страницата Статистика за ефективността на агента в Agent Desktop.

Новите отчети дават възможност на потребителите да получат информация за контактите, които чакат на опашка, и наличието на агенти в конкретни екипи, без да се налага да търсят информацията в таблични отчети.

За повече информация относно отчетите вижте Преглед на контактния център - Табло в реално време в Ръководството за потребителя на Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Дефиниране на резюме на колона за сегментна група от най-високо ниво в отчетите на анализаторите

Потребителският интерфейс на анализатора вече позволява на потребителите да дефинират резюме на колоните за сегментната група от най-високо ниво в отчет. Потребителят може да добавя формули – Средна, Брой, Минимална, Максимална, Сума и Обичай за всяка колона. Тази функция осигурява подобрено преживяване при гледане на данни за таблични отчети.

За повече информация вижте Персонализиране на резюмето на отчета в Ръководството за потребителя на Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 септември 2021 г.

Динамични променливи за опашка, умения и приоритет на повикването

Тази функция подобрява текущата активност на Queue Contact в Flow Designer, като позволява динамичен избор на опашката, уменията и приоритета на повикването, вместо да задава тези стойности на параметрите статично. Разработчикът на потока вече може да избере променливи на потока в активността на Queue Contact, за да конфигурира опашката, уменията, приоритета за контакт и проверките за наличност на агенти динамично.

За повече информация вижте Опашка Контакт дейност в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

17 август 2021 г.

Безпроблемен път за надграждане на клиенти от Webex контактен център 1.0 до Webex контактен център

Тази функция позволява на клиентите, които използват платформата Webex Contact Center 1.0, да надстроят до най-новата платформа на Webex Contact Center. След като тази функция е разрешена, клиентите могат да получат достъп до новите възможности на контактния център, без да влияят на съществуващите Webex Contact Center 1.0-специфични контактни потоци. Клиентите могат постъпково да преместват работата при „Телефония“, „Чат“ и имелй към новата платформаа и да прпехвърлятагентитекато използват фазов подход, който най-добре удовлетворява изискванията на тяхната работа.

За повече информация вижте статията Надстройка от Legacy Platform до Cisco Webex Contact Center.

09 Август 2021

Настройки за самообслужване на наемателя за администратори на контактни центрове

Настройките за клиентите, като „Активиране на принудителен номер за набиране по подразбиране (Номер за набиране)“ , „Активиране на край на повикването,“, „активиране на край на консултацията“, „Интервал за автоматично приключване“, „Изтичане на времето за възстановяване на изгубена връзка“ и „Щит за поверителност“, които са конфигурирани преди това при използване на услугата на платформата Customer Journey вече са преместени в контролния център. Тези настройки за потребители могат да се конфигурират от администраторите на контактния център и не трябва да се управляват от оперативния екип на Cisco . Нещо повече, всички роли в центъра за администриране могат да управляват тези настройки.

В съответствие с това подобрение, разделът Настройки в контролния хъб се реорганизира и се разделя на следните подраздели:

  • Общо: Позволява на администраторите да синхронизират потребителите между контролния хъб и портала за управление, предоставя информация за сервизните детайли на вашата организация и осигурява достъп до портала за управление за разширени конфигурации. За повече информация вижте статията Начини за добавяне на потребители за Cisco Webex Contact Center.

  • Защита: Позволява „на ,администраторите да конфигурират всички настройки, свързани със защитата. Това включва Щит за поверителност, настройки за защита за чат и имейл прикачени файлове и правила за защита на съдържанието. За повече информация вижте статията Настройки за сигурност за Cisco Webex Contact Center.

  • Глас: Позволява на администраторите да добавят номера за входящо набиране, които се използват за получаване на повивания от клиентите. За повече информация вижте статията Създаване на гласов канал за Cisco Webex Contact Center.

  • Работен плот: Позволява на администраторите да управляват и конфигурират функциите на гласовите канали за Agent Desktop, както и интервала за автоматично опаковане и изчакването за възстановяване на загубена връзка. Функциите на гласовия канал включват „ Активиране на принудителен номер за набиране по подразбиране“, „Активиране на кра на повикването“ и „Активиране на край на консултацията“. За повече информация вижте статията Настройки на работния плот за Cisco Webex Contact Center.

03 Август 2021

Стартиране на платформа за контактен център Webex в центъра за данни на Обединеното кралство

Новата платформа за контактен център Webex вече е налична в центъра за данни на Обединеното кралство. Клиентите, които изберат държава на операция, която се намираа в центъра за данни на Обединеното кралство, имат възможност да използват новата платформа за контактен център Webex. За повече подробности относно наличните опции за тези клиенти вижте статията Започнете с Cisco Webex Contact Center.

27 юли 2021 г.

Нови цифрови канали в Контактен център Webex

Нови цифрови канали – WebChat, Email, Short Messaging Service (SMS) и Facebook Messenger – вече са достъпни в новия Webex контактен център както в САЩ, така и в Обединеното кралство чрез имимобилна интеграция.

Клиентите, които използват тези канали могат да използват следните подобрения, които се предлагат като немобилни:

  • Flow Builder: Flow Builder е редактор, който позволява на клиентите да създават интерактивни комуникационни потоци с минимални усилия за програмиране или скриптове. Той има лесен за използване интерфейс за плъзване и поставяне, наречен Flow Canvas, който помага за изграждането на комуникационни потоци с помощта на възли.

  • Bot Builder: С Bot Builder, клиентите могат да създадат QnA или Task bot и да го интегрират чрез поток.

  • Поддържат се следните нови функции:

    • Маршрутизиране, базирано на умения: Администраторите могат да присвоят изисквания за умения, както и критерии за релаксация на уменията на контакти в възела QueueTask в строителя на потока. Контактите се насочват към агенти въз основа на изискванията за умения, за да отговарят на най-доброто съвпадение в този момент от потока.

    • Екранен поп: Екранният поп е прозорец или диалогов прозорец, който автономно се появява в работния плот на агента, когато агентът отговаря на разговор с клиента. Изскачащите прозорци помагат на агента да получиповечеинформациязаа повикваащия, за да продължи с разговора.

  • Специфичните за канала възможности позволяват хипервръзки и разписки за доставка.

  • Всички цифрови канали са част от лиценза за премиум седалки. Таксите са допълнителни за SMS (Услуга за кратки съобщения) - кратък код, дълъг код, безплатно и използване на бот.


Новите цифрови канали се пускат в контролирана GA (Обща наличност). Само тези клиенти, които са работили с екипа на Cisco Solution Assurance, за да планират включването си в платформата, могат да предоставят новите цифрови канали. Поддържа се и миграция от избрани по-стари платформи.

За повече информация вижте Нови цифрови канали в Ръководство за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center .

26 юли 2021 г.

Импортиране и експортиране на отчети

Потребителският интерфейс на анализатора вече предоставя на администраторите опцията за импортиране и експортиране на отчети като отделни файлове или като няколко файла в папка. Тази функция позволява на администараторите и партньорите администратори да експортират потребителски отчети в клиет и да ги импортират в други клиенти.

Подобрен изглед на групирани отчети

Потребителският интерфейс на анализатора е променен, за да се отстранят празните редове в групираните отчети. Това намалява празните места в отчетите и осигурява по-добър опит при преглеждане.

19 юли 2021 г.

Скриване на неактивните потребители

Страницата Потребители в модула за обезпечаване на портала за управление има поле за отметка Скриване на неактивните потребители, за да филтрира неактивните потребители. Ако администраторът провери квадратчето за отметка на неактивните потребители, не се показват неактивни потребители в наемателя.

Agent Desktop - Подобряване на изкачащия екран

Разделът Screen Pop в екрана за спомагателна информация на Agent Desktop показва екранни поп-ове, които са от значение за текущо избраното взаимодействие. Например, когато агент приеме взаимодействие от клиента Джейн Доу, разделът „Изскачащ екан“ от панела за спомагателна инфонмация показва изскачащ прозорец, свързан с общуваането с Джейн Доу.

17 юли 2021 г.

Поръчка и обезпечаване - Добавяне на оферта към IVR порт

По подразбиране клиентът има право на два IVR пристанищни лиценза за всеки лиценз за агент Standard или Premium, който клиентът е закупил. Тази функция въвежда IVR Port Add-on, която позволява на клиента да закупи допълнителни лицензи за пристанища IVR, така че по-голям брой сесии да могат да бъдат хоствани на IVR.

Поддръжка на няколко езика за виртуален агент

Контактният център на Webex се интегрира с Google Dialogflow, за да осигури разговорно iVR изживяване на клиентите. Преди това виртуалният агент се отказа от езика en-US. Функционалността на виртуалния агент сега е подобрена, за да поддържа допълнителни езици и гласове на Google Dialogflow. Клиентите могат да конфигурират езика на въвеждане и гласовото име за виртуалния агент чрез активността на виртуалния агент във Fflow Designer.

Параметри на виртуалния агент

Разработчиците на потоци вече могат да конфигурират незадължителни входни параметри в активността на виртуалния агент. Входните параметри предават допълнителна персонализирана информация от потока на Webex Contact Center към ботовете на Google Dialogflow, за да внедрят усъвършенствани разговорни преживявания.

Поддръжка за регионалиация на Google Dialogflow

Клиентите на Контактния център на Webex могат да конфигурират гласа и чата на виртуалните агенти като посочат регион на Google DialogFlow. Google Dialogflow предоставя няколко региона в подкрепа на регионалните разгръщания с цел намаляване на латентността и удовлетворяване на изискванията за пребиваване на данни. Клиентите могат да зададат идентификационния номер на региона, когато конфигурират виртуалните агенти чрез контролен хъб, така че данните, произхождащи от контактния център Webex, да бъдат насочени към центъра за данни Google Dialogflow, посочен в полето Регион.

достъпност на клиент на опашка за гласови повиквания

Разработчикът на потоци вече може да определи колко агенти понастоящем са достъпни за обслужване на опашката. Полето „Извличане на информаця за опашката“във Flow Designer осигурява допълнителни изходни променливи, така че разработчикът на поток да има предвид състоянието на опашката и да предприеме дествияза коригиране (например да пренасочи самообслужването или да осигури критерии за освобождаване на умения) преди да насочи повикването към недостатъчно обслужвана опашка. Тази функция помага да се избегне възможно препълване..

06 юли 2021 г.

стартиране на нова платформа на центъра за обслужване на Webex в Центъра за данни на Австралия.

вече е достъпна нова платформа на центъра за контакти на Webex за клиенти, които работят в страна, разпределена към центъра за данни на Австралия. клиентите, които са работили с екипа за гарантиране на решения на Cisco по време на процеса А2Q за потвърждаване на изискванията си по отношение на функциите на новата платформа, могат да продължат с процеса на включване. За повече подробности относно стъпките, необходими за качване на борда, вижте статията Започнете с Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI за клиенти на OEM

Клиентите на Webex Contact Center вече могат да използват гласови и чат виртуални агенти заедно с предоставения от Cisco проект за платформа в Google Cloud . Клиентите вече могат да зададат ID на проекта и идентификатора на региона, когато създават виртуални агенти на Dialogflow в контролния хъб. С тази функция клиентите, които закупуват ОЕМ абонамент за Google CCAI (Изкуствен интелект за Contact Center) от Cisco, могат да свързват няколко виртуални агенти със същия проект на Google Cloud Platform и да бъдат представени с консолидирана сметка за Contact Center на Webex, която включва използване на CCAI.

Базирант на анкети след повикването през IVR опит в управлението на Cisco Webex и отчети от анкети след повикването

Контактният център на Webex се интегрира с Webex Experience Management за провеждане на анкети след повикването и събиране на обратна връзка от клиентите. Анкетите след повикване могат да се провеждат чрез SMS или имейл канали, или IVR.

Следните подобрения са достъпни за проучвания след повикване:

  • Администраторите могат да конфигурират IVR анкети по линията след повикване, които трябва да се пускат на клиентите в края на гласово повикване.

  • анкетите след повикването могат да се прповеждат посредстсвом гласов канал в допълнение къ имейл и SMS.

  • Подробности за анкетите след повикването, като статистики за отказ, степен на отговор на анкетите и степен на завършване на анкетите, могат да бъдат получени в отчета за анкети след повикването в анализатора.

Глобалната променлива Global_FeedbackSurveyOptin трябва да се използва в потока и да се зададе на вярно, за да задейства анкетата след повикването. Съществуващите потоци трябва да бъдат актуализирани, за да зададете тази променлива за успешно провеждане на анкетите след повикване.

21 юни 2021 г.

Изходящ ANI по подразбиране

Администраторите могат да задават ANI за външно набиране по подразбиране (Автоматична идентификация на номера) за организацията на контактния център. Падащият списък на ANI по подразбиране в раздела Настройки на организацията в модула Провизии на портала за управление показва всички съществуващи номера на набиране, които са картографирани на входни точки. Падащият списък дава възможност на администратора да избере номер за набиране като изходяща ANI по подразбиране за изходящи повиквания от организацията.

При осъществяване на изходящо повикване до клиент, ако агент не избере ANI за външно набиране от падащия списък Избор на ANI за външно набиране, се използва изходящия ANI по подразбиране. Изходящият ANI по подразбиране ще бъде показан в идентификационния номер на повикващия на клиента.

По подразбиране изходящият ANI е приложим на ниво клиент.

16 юни 2021 г.

подобрения на Agent Desktop - хипервръзка на изскачащ прозорец

Известието за изскачащ прозорец в центъра за уведомявания се показва като хипервръзка на изскачащ прозорец. Текстът, предоставен в новото поле Screen Pop Desktop Label в Flow Designer, е текстът на дисплея за хипервръзката на Agent Desktop.

08 юни 2021 г.

Подобрения на Agent Desktop
  • RONA Подобрение: Входящите заявки за обаждания не се доставят на агенти в случай на телефон, устройство или мрежова повреда. Заявките за входящи повиквания се връщат на опашката, а състоянието на агента се променя на RONA. Нови заявки не се доставят на агент, който е в щата Рона.

  • идентифициране на агентите за консултативни или трансферни повикванияl:в диалоговите полета Заявка за прехвърляне и Заявка за консултация падащият списък Номер за набиране показва корпоративния телефонен указател. Имената са достъпни в записите в телефонния указател в допълнение към полето Телефонен номер, което вече е присъствало. Това помага на агентите да идентифицират правилния запис на адресната книга, за да изберат кога да извършат консултация или прехвърляне по време на гласово обаждане.

  • Снимка на профила: Агентите могат да конфигурират снимката на профила си, когато активират потребителския акаунт или по-късно, като използват страницата с Cisco Webex профил. Ако агентът не конфигурира снимка на профила, потребителският профил показва инициалите на агента.

  • Съответствие на достъпността Работният плот на агента осигурява екранен четец само за четене на елементите на потребителския профил. Това е в съответствие с насоките за Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0.

  • Подобряване на потребителския опит

    • Значката за медиен канал в раздела Капацитет на канала на диалоговия прозорец Потребителски профил подчертава само съответните медийни канали, за които агентът има разпределен капацитет.

02 юни 2021 г.

разрешаване на клиентите да конфигурират смесица от таксувани и безплатни номера за Cisco PSTN за контактния център.

Преди това подобрение, ако клиент закупи Пакет 2: Входяща опция за безплатен достъп до номера с добавката Cisco PSTN за контактен център, клиентът трябваше да конфигурира всички входящи номера като безплатни. За целите на таксуването Webex Contact Center отчита всички набрани номера като безплатни.

С това подобрение Webex Contact Center може да класифицира всеки от добавените към клиента номера като безплатен или платен. Webex Фактурирането на Контактния център се изчислява въз основа на обемите на обажданията на всички безплатни номера.

Следните доклади за използването на лицензи са подобрени, за да помогнат за класифицирането на тол таксите и безплатните номера:

  • Отчет за използване на лиценза: този отчет е подобрен, за да осигури на клиентите средства за измерване на ежедневно наблюдавания максимален брой едновременни безплатни повиквания. Това е показателно за използването на пакет 2: Входящ безплатен достъп до номера. Разпадането на Max Concurrent Toll-Free Calls показва състава на обажданията, свързани с агента, системата IVR и опашката, когато се наблюдава максималната стойност. Освен това докладът предоставя едновременните обеми на обажданията, наблюдавани на тол номерата по времето, когато са били наблюдавани Max Concurrent Toll-Free Calls. Разпадането на едновременни платени повиквания показва състава на обажданията, свързани с агента, системата IVR и опашката.

  • Исторически доклад за използването на лиценза: Този доклад показва максималните едновременни безплатни обаждания за предходните месеци. Този отчет има достъп до данните от последните тридесет и шест месеца и може да показва данни заа последователен период от дванадесет месеца.

01 юни 2021 г.

Подобрения на Agent Desktop
  • Заглавие по подразбиране: Новото заглавие по подразбиране на Agent Desktop е Webex Contact Center. Администраторът може да персонализира заглавието по подразбиране на глобално ниво или ниво екип чрез оформлението на работния плот.

  • Подобрения на потребителския опит:

    • Диалоговият прозорец Вход в станциятаподдържа функцията за автоматично завършване на браузъра. Автоматичното завършване спестява времето на агента, като автоматично попълва въведените преди това номера за набиране и вътрешни номера. Броят на записите, записани в стандартния режим на сърфиране, е специфичен за браузъра. За да премахне записаните записи, агентът трябва да изчисти кеша на браузъра. Функцията "Автоматично завършване" не се поддържа в режим на частно сърфиране.

    • Диалоговият прозорец клавишни комбинации вече има минимална височина и ширина (в пиксели), над която не можете да промените размера му. Това гарантира, че съдържанието в диалоговия прозорец остава четливо.

    • Панелът за спомагателна информация запазва избора на раздел за агент за определено взаимодействие, дори когато агентът превключва между взаимодействията. Например да приемем, че агентът е на гласово взаимодействие и е осъществил достъп до раздела Изскачащ екран на панела „Помощна информация“. След това агентът преминава към взаимодействие с чат и достъп до раздела История на контактите. Когато агентът се върне към гласовото взаимодействие, селекцията на раздела Screen Pop се запазва.

24 май 2021 г.

филтри в режим на изпълнение

Потребителският интерфейс на анализатора предлага възможности за филтриране, когато потребителите изпълняват отчети в режим на изпълнение. Тази функция предлага подобрен опит при генериране на отчет. Потребителите могат да избират филтрите, които да се показват, когато създават или редактират визуализация, или когато създават копие на визуализацията. Когато потребителите стартират визуализация, избраните филтри се показват в десния горен ъгълна страницата за визуализиране. Потребителите могат да филтрират визуализацията като използват подходящи филтри без необходимост да редактиратотчета.

28 април 2021 г.

Подробности за услугата в центъра за управление

Нов раздел Подробности за услугата се въвежда в раздела Настройки на контактния център в центъра за управление. Този раздел позволява на администраторите и инженерите от поддръжката бързо да разпознаят конфигурациите за ниво на платформата, които са приложими за организацията на клиента. Секцията " Подробности за услугата" предоставя следната информация:

  • Страна, в която работи Webex Contact Center : Това поле показва държавата на работа, избрана при съветите за първоначална настройка при обезпечаването на клиента на контактния център. Полето дава индикация за геолокацията на клиента.

  • Подробности заа платформата Webex Contact Center: Стойността Нова платформа, показана в това поле, потвърждава, че клиентът се хоства на най-новата платформа на Webex Contact Center.

  • Цифров канал: Стойността Истински цифров , показана в това поле, потвърждава, че клиентът използва текущото предлагане на цифров канал от Cisco. За тази област ще бъдат въведени допълнителни стойности, тъй като в бъдеще се въвеждат повече предложения за цифрови канали в контактния център. това ще помогне да се разграничат клиентите, които използват истински цифрови канали, от онези, които ще използват предлагани в бъдеще цифрови канали.

  • Гласов канал: Стойността Webex Calling Integrated, показана в това поле потвърждава, че клиентът използва Webex Calling интеграция за телефония. Бъдещите подобрения на гласовата платформа на контактния център ще въведат допълнителни стойности за това поле. Това ще помогне да се разграничат клиентите, които използват платформата Webex Calling Integrated от тези клиенти, които ще използват предстоящите подобрения на гласовата платформа.

  • Телефония за Webex Contact Center: Това поле показва Webex Contact Center PSTN , Webex Calling (CCP и Локален шлюз) , или Voice POP Bridge, за да се посочи опцията PSTN, която е приложима за клиента.

08 април 2021 г.

Подобрения на Agent Desktop

  • Наличност Държавно търсене: Агент може да използва полето за търсене, за да търси състоянието на наличност, което да бъде показано на хоризонталната заглавка на Agent Desktop. Състоянията на наличност са налични, а състоянията на престой, конфигурирани от администратора.

  • Опции за екраниране на списъка със задачи: Екранът на списъка със задачи в Agent Desktop предоставя следните опции:

    • приемане на всички задачи: Агентът може да натисне бутона Приемам всички задачи, за да приеме няколко заявки за цифрови канали (чат, имейл и разговори със социални съобщения) едновременно.

    • Нови отговори: Агентът може да натисне бутона Нови отговори, за да превърти и да види непрочетени съобщения за цифрови канали (чат или разговори със социални съобщения).

  • Специален знак, поддържан за набиране на номер и разширение: Ако агент копира номер на набиране или разширение, което съдържа специални знаци (!, @, #, $, %, ˆ, & *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ", ", |, ~, ', _, и -) в текстовото поле за набиране или разширение, специалните знаци се премахват при подаване на данните. Това е от значение за следните диалогови прозорци:

    • Влизане в станция (Номер на набиране и вътрешен номер)

    • Заявка за трансфер (номер за набиране)]

    • Заявка за консултация (номер за набиране)

    Единственият поддържан специален знак е +.

  • Оформление на работния плот JSON свойства на файла:

    • реактивност: Към файла JSON се добавя ново свойство с име реактивност .. Това свойство определя дали уеб компонент или джаджа, базирана на iFrame, добавена в персонализираното оформление на ниво страница или нивото на комп е отзивчиво или не. Това свойство може да бъде конфигурирано с една от следните стойности:

      • Вярно: Дава възможност за отзивчивост на джаджата. По подразбиране всички притурки се очаква да бъдат реактивни въз основа на прогресивните размери на екрана , ориентацията и зоните за преглед на устройството, което се използва.

      • невярно: Забранява реактивността на притурката.. Ако приспособленията не поддържат гледане на различни устройства, маркирайте ги като нереактивни.

    • видимост: Свойството видимост със стойност NOT_RESPONSIVE е отменено и можете да продължите да го използвате само за фонова съвместимост. Всяка стойност, зададена като NOT_RESPONSIVE преди това, не изисква модификация, защото функционалността остава същата. За да зададете новосъздадена джаджа като отзивчива или неотзивчива, използвайте отзивчивото свойство.

30 март 2021 г.

Поточна верижна верига

Действието „Преминаване къмЧ се въвежда във Flow Control, за да прекрати настоящия поток и да предаде гласовото повикване към входната точка или към друг поток. Потокът към входната точка и потокът към поток са механизмите за ръчно предаване на гласово повикване за пренасочване на повиквания въз основа на работното време и по време на аварийни условия.

25 Март 2021

Приоритети в повикванията

Приоритизирането на повикванията дава възможност на дизайнерите на потоци да присвояват приоритет на входящи повиквания в опашка. Дизайнерите на потоци могат да използват дейността "Контакт с опашка", за да присвоят приоритет на повикване. Когато агентът обслужва няколко опашки,и, повикването с най-висок приоритет във всички опашки се присвоява на агента. Ако две или повече повиквания в няколко опашки имат един и същ (най-висок) приоритет, повикването, на агента се задава най-дълго чакащото повикване.

09 Март 2021

Подобрения на Agent Desktop
  • Подобрения на логото и заглавието: Агент десктоп сега поддържа по-големи лога. Администраторът може да конфигурира лого, включващо по-голямо изображение до 96 x 32 пиксела (ширина х височина). Заглавието на десктопа на агента може да бъде изображение или текст. Логото и заглавието на хоризонталната заглавка на Agent Desktop не може да надвишават максималната ширина от 304 пиксела.

  • Обновяване на данните в диалоговите прозорци за заявка за прехвърляне и заявка за консултация: Иконата Обновяване в диалоговите прозорци Искане за прехвърляне и искане за консултация в Agent Desktopдава възможност на агентите да извличат последния списък с агенти, опашки или номера за набиране.

  • функция за допълнително оформление: Функцията за допълнително оформлени дава възможност на администратора да дефинира вложените оформления на работния плот с помощта на файла JSON файла за оформление на Agent Desktop. Функцията допълнително оформление осигурява по-фин контрол върху разположението на джаджата и преоразмеряване на поведението.

  • Прехвърляне на агент към входна точка: Преди това подобрение, ако агент е бил на повикване с клиент на работен поток, агентът може да прехвърли обаждането на друг агент в същия работен поток. Но не беше възможно агентът да прехвърли повикването към различна входна точка, свързана с друг работен поток.

    С това подобрение агентът може да прехвърли повикването в различна входна точка, свързана с друг работен поток. Всички променливи на свързаните с повикването данни (CAD), свързани с първия поток, се пренасят напред към новия работен поток.

    Ако например клиент чака в опашка, която е свързана с транзакции с дебитни карти, но възнамерява да извършва транзакции с кредитни карти, обслужващият клиента агент вече може да прехвърли повикването към работния поток на кредитната карта.

08 Март 2021

Изтегляне на записи на повиквания

Администраторите и надзорните органи могат да изтеглят записи на повиквания, които са били обработвани от агенти. Ще бъде наличен нов API, за да се даде възможност за изтегляне на записите.

февруари 2021 г.

Нова платформа за данни в облака, предоставяща исторически данни и данни в реално време

За Contact Center Webex е налична нова платформа за данни в облака. Платформата за данни в облака е платформа за обработка на поток от големи данни, която предлага увеличена пропускателност. Платформата осигурява висока достъпност на данните, обработка на данни за повиквания и агенти в реално време за 3 до 5 секунди, и хронологични данни в рамките на 30 минути от момента на настъпването на събитието. Платформата за данни в облака предлага защитена платформа за данни във всички канали, поддържани от Webex Contact Center Платформата предоставя надеждни данни в различните хронологични и в реално време отчети, като гарантира целостта на данните.

Анализаторът се свързва с Платформата за данни в облака, за да предоставя хронологични отчети и отчети в реално време.

Глобални Маршрутизиране Отменяния

Глобалното препрочитане на маршрут е стратегия за маршрутизиране, която може да се приложи към една или повече входни точки. Когато пристигне контакт, маршрутният двигател проверява дали съществува припокриване на глобален маршрут за входната точка. Ако съществува припокриване на глобален маршрут, след това се използва като текуща стратегия за маршрутизиране за входната точка, припокриващ всяка стандартна стратегия за маршрутизиране, свързана с входната точка.

подобрения в чата и създаването на шаблони от виртуални агент

Потребителското изживяване в Control Hub за създаване и редактиране на шаблони за чат и виртуален агент е подобрено, за да поддържа определени ъпгрейди на платформата. Няма промяна в осигуряваните от шаблоните функции.

януари 2021

Маршрутизиране на базата на умения

Маршрутизирането на базата на умения представлява функция, която отговаря на нуждите на повикващите от агенти, които имат най-добре удовлетворяващите тези нужди умения. Когато пристигне гласово повикване, те се класифицират в подмножества, които могат да се маршрутизират само към агенти, притежаващи необходимия набор от умения, като отлично владеене на езика или продуктова експертиза.

Администраторите на Webex Contact Center вече могат да задават изисквания за умения както и критерии за освобождаване на умения в потока. Повикванията се пренасочват към агенти въз основа на изисквания, които са най-подходящи в този момент в потока.

Подобрения на използваемостта на контрол на потока

Потрребитеският опит с Flow Control е подобрен, за да поддържа следното:

  • Flow Control вече гарантира, че потребителите винаги ще влизат с уникално име в потока.

  • Подобрен опит на публикуването във Flow Control Следната функционалност е налична в потребителския интерфейс за контрол на потока, след като потребителят валидира поток и кликне върху бутона Публикуване на потока:

    • Ако публикуването е неуспешно, се показва тостер известие с ИД на проследяване и ИД на потока. Информацията за ИД на проследяване може да бъде изпратена на поддръжката на Cisco за допълнителна помощ. Потребителят може да натисне бутона Повторен опит за публикуване, за да направи повторен опит.

    • При успешно публикуване потребителят се пренасочва към екран за потвърждение и излиза от Потребителският интерфейс на Flow Control.

  • Бутонът Глобални свойства е включен в лентата с инструменти за мащабиране, за да се даде възможност на потребителите бързо да отворят екрана Глобални свойства. Екранът Глобални свойства се появява по подразбиране на платното "Контрол на потока", когато се създаде нов поток или се отвори съществуващ поток.

декември 2020

Смесени мултимедийни профили

Смесените мултимедийни профили предлагат на администраторите възможност да конфигурират типовете медийни канали (глас, чат, имейл и социални) и броя на контактите на всеки мултимедиен канал, с които агент може да се справи едновременно. Тази функция дава възможност на контактния център да балансира натоварването ефективно в медийните канали, а също така да предоставя посветено внимание на клиентите, подобрявайки практическата им работа.

Администраторите могат да конфигурират мултимедийни профили от следните типове:

  • Смесени: Администраторът може да избира медийните канали и броя на контактите на мултимедиен канал, с които агентът може да се справи едновременно. Администраторът може да настрои максимум един глас, пет чата, пет имейла и пет социални контакта, с които агентът да се справя едновременно.

  • Смесени в реално време: Контактите само на един медиен канал в реално време (глас или чат) могат да бъдат възложени на агента в даден момент, заедно с контакти от други типове медийни канали (имейл и социални). Максималният брой контакти, с които агентът може да се справи едновременно, е един глас (стойност по подразбиране), пет чата, пет имейла и пет социални, с глас или чат, възложени на агента в даден момент.

  • Изключително: Само един контакт може да бъде присвоен на агента във всички медийни канали, в момент от времето.

След това администраторът може да свърже мултимедийния профил с агенти на ниво сайт, екип или агент. Мултимедийният профил, зададен за екип (чрез Осигуряване в портала за управление), има предимство пред мултимедийния профил, зададен за сайта; мултимедийният профил, зададен за агент, има предимство пред мултимедийния профил, зададен за екип.

Възможности на ръководителите да прекратяват влизането на агенти

Ръководителите могат да преглеждат списъка на агентите, които текущо са вписани в работния плот за агенти, като използват ново табло 0 Данни за състоянието на агент – реално време в портала за управление. Таблото предоставя на надзорниците възможността да подписват агенти, които не обработват активни контакти; т.е. агенти, които са в наличното или бездействащо състояние във всички медийни канали. Тази функция помага на корпорацията да управлява разходите за лицензиране.

Дизайнер на потоци

Изцяло нов инструмент за визуален скрипт е въведен в Webex Contact Center, който позволява на партньорите и клиентите да създават персонализирани потоци, които автоматизират процесите на контактния център. Първото издание поддържа потоци, които обработват гласови контакти. Тези потоци контролират начина, по който обажданията преминават през бизнеса. Това мощно ново приложение има цялата функционалност на Control Scripts и други, включително актуализиран потребителски интерфейс и Дейности възли с нова функционалност.

Разговорен IVR - Самообслужване

Самообслужването е подобрено с нови функции. Следните функционалности и дейности на IVR (Интерактивен гласов отговор) се предлагат от Flow Designer:

  • Текст към реч: Тази функционалност преобразува произволни низове, думи, изречения и променливи в естествено звучаща, синтетична човешка реч, която може да се играе динамично на повикващ.

  • Виртуален агент: Тази дейност предоставя възможност за работа с разговори с крайните потребители. Виртуалният агент, захранван от възможностите на Google Dialogflow, предоставя речта, базирана на функцията за самообслужване, за да разбере намерението за разговор и подпомага клиента като част от опита в iVR.

  • Сляп трансфер: Тази дейност осигурява възможност за прехвърляне на гласов контакт към външен номер на набиране чрез IVR без намеса на агента.

  • Изключване на контакта: Тази дейност осигурява възможност за прекъсване на контакт в IVR.

Работният плот на агента предлага следните функции:

  • IVR транскрипция: Агентът може да вижда транскрипциите на разговорите в IVR в притурката „IVR транскрипция“.

  • CAD (Свързани с повикването данни) променливи: Агентът може да преглежда или редактира CAD променливи въз основа на конфигурациите, които са зададени в потока на повикване от администратора.

Следният отчет се предлага от анализатора:

  • IVR и CVA Диалогов поток Доклад: Този доклад предоставя оперативни показатели за самообслужване, които включват броя на изоставените повиквания при самообслужване и броя на изоставените повиквания на опашка. Многостепенното подробно показване на редовете на сегментите в отчета предоставя подробна информация, свързана със съответния обект.

Виртуален агент - Глас

Клиентите вече могат да предложат разговорно IVR преживяване на обаждащите се, като използват виртуалния агент, създаден в Google Dialogflow. Клиентите вече не трябва да се движат през непохватните IVR менюта, базирани на DTMF; вместо това те могат да говорят за самообслужване.

Клиентите могат да конфигурират данните за сервизния акаунт на Dialogflow в контролния хъб. След като данните за акаунта са конфигурирани, стратегията за маршрутизиране предоставя опция за свързване на виртуален агент на Dialogflow, за да управлява IVR. Клиентите могат също така да конфигурират как трябва да се обработват ескалираните повиквания, като създадат съпоставяне между намеренията за ескалиране и опашките на агентите.

Отказване от опашката и очаквано време за изчакване

Тази функция дава възможност опциите да бъдат представени на клиента с помощта на IVR, докато клиентът чака на опашка, за да бъде свързан с агент в контактния център. Клиентът може да бъде информиран за очакваното време за изчакване (EWT) и позицията на опашката (PiQ) с помощта на функцията"Текст към говор". Клиентът може да поулчи опции,. Например да се откаже от опашката и да получи обратно повикване, да остави гласово съобщение или да продължи да чакате на опашката.

Обратно повикване за учтивост

На клиент, когато чака на опашка да стане достъпен агент, може да бъде предложена опцията за получаване на обратно повикване, вместо да се налага да чака на опашка, за да се свърже с агента. Клиентът може да запази позицията на опашката и да получи обратно повикване към набрания номер на клиента, или номер Опция на клиента. Тази функция дава възможност на контактния център да засили практическата работа на клиентите, особено по време на пиковите часове, когато времето за изчакване е повече.

Изходящ трансфер на опашка

Агент може да направи извъндиално повикване от Agent Desktop и след това да прехвърли повикването на друга опашка в центъра за контакти, ако се изисква, въз основа на разговора с клиента.

ANI за външно набиране

Агентът може да избере телефонен номер от списъка на ANI за външно набиране, докато провежда външен разговор. ANI за външно набиране дава възможност на агент да избере телефонен номер, който се показва като ИД на повикващия на получателя на разговора във външното повикване. Списъкът с ANI за външни повиквани трябва да бъде добавен към профила на агента от администратора.

Пауза и възобновяване

Агентът може да предизвика събития със запис на пауза и възобновяване от Agent Desktop по време на повикване. Събитията се съхраняват в записа за активността на клиента (CAR). CAR се предоставя на доставчиците на WFO/WFM чрез API. Ако има закъснение във възобновяването,на записването извън разрешения времеви период, функцията за щит на поверителността автоматично възобновява записа.

Смяна на екипа без излизане от Agent Desktop

Влезлият в работни плот агент може да се присъедини към друг екип без да излиза от работния плот. Агентът може да смени екипа само когато няма активни заявки за контакти или разговори. когато даден агент смени успешно екипа, се прилагат оформлението на работния плот и стратегията за маршрутизиране (гласови и цифрови канали) на новия екип.

Функции на агента на работния плот

В тази версия има нов, разширен работен плот за агент. Поддържат се следните нови функции:

  • Подобрение на потребителския опит: работният плот на агента предлага опреснен потребителски опит. Работният плот има нов, подобрен изглед с функции, конфигурирани от администратора в оформлението.

  • Агент държавен таймер и свързан таймер: Таймерът на агента показва времето, което е изтекло, откакто агентът е бил в текущото състояние. ако агентът е в състояние свободен и превключва между други състояния на неактивност, таймерът показва времето, прекарано в текущото състояние и общото време, прекарано във всички състояния на неактивност. След като агентът приеме заявката, таймерът за свързване показва времето, което е изтекло след приемането на заявката.

  • Пауза и възобновяване на записи: на агенти.

  • Капацитет на канал: Агентите могат да реглеждат броя на контактите, които могат да бъдат обработени за всеки от медийните канали в даден момент от времето.

  • Настройки за известяване: Агентите могат да активират или деактивират известяванията на работния плот, тихите и звуковите известявания.

  • Тостер известявания: Работният плот за агенти поддържа тостер известявания в браузъра.

  • Изскачащ екран: Изскачащи екрани в браузъра на работния плот, когато агентът приеме постъпващо повикване. Агентът може да преглежда поп детайлите на екрана или в нов раздел на браузъра, съществуващ раздел на браузъра, или в раздела Screen Pop на екрана Спомагателна информация, въз основа на екрана поп дисплей и настройките за оформление на работния плот.

  • Нулиране на цялото оформление на работния плот: Агентите могат да нулират персонализиран работен плот до стандартното оформление за работен плот.

  • клавишни препратки: агентите могат да използват клавишни препратки за определени функции на работния плот.

  • Превключване към тъмен режим:Агентите могат да активират или деактивират темата на фона на тъмния режим на Agent Desktop.

  • Изтегляне на отчет за грешка: Ако агент изпитва проблеми с Agent Desktop, агентът може да изтегли регистрационни файлове за грешки и да изпрати регистрационните файлове за грешки на администратора, за да разследва проблема.

  • Кампанийно повикване: Агентите могат да прегледат информацията за контакт на клиента преди да направят изходящ преглед на кампанийно повикване.

  • Излизане на агент: Агентите получават извести, когато надзорникът отпише агент от работния плот за агенти.

  • Инсталиране като приложение: Агентите могат да инсталират работен плот за агенти като приложение на работния плот.

  • Локализация: Потребителският интерфейс на работния плот за клиенти поддържа локализация на 27 езика. Поддържат се следните езици:

    Български, каталан, китайски (Китай), китайски (Тайван), хърватски, чешки, датски, нидерландски, английски, фински, френски, немски, унгарски, италиански, японски, корейски, норвежки бокомал, полски, португалски, румънски, руски, сръбски, словашки, словенски, испански, шведски и турски

  • Достъпност: Работният плот за агенти поддържа функции, които подобряват достъпността за хора с лошо и без зрение

  • Има още подобрения в потребителския опит, които включват следното:

    • Постъпващи заявки, които се показват или в панела със списък със задани или в насложен флаш за няколко секунди преди състоянието на агента да се промени на RONA.

    • Бедж в панела със списък със задани показва броя на непрочетените чатове и социални съобщения в разговор.

  • Поддръжката за бнаузър включва Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 и следващи версии).

  • Много агенти могат да редактират и записват CAD (свързани с повикването данни) променливи с актуализации в реално време.

  • Агентите могат да правят изходящи повиквания, когато са в състояние „Достъпен“.

  • Агентите могат да активират звукови известия, за да възпроизвеждат звук и да използват плъзгача, за да регулират силата на звука.

  • Екранът Agent Interaction History показва подробности за предишните комуникации, които агентът е имал през последните 24 часа, между клиентите.

  • Разделът Хронология на контактите в панела със спомагателна информация показва предишните комуникации с клиента през последните 90 дни. Историята на контактите е консолидирана за всички цифрови канали, докато за Voice историята е ограничена до гласовия канал.

  • Работният плот на агента поддържа реактивен изглед, който позволява лесно четене и навигация в малки (<640 пиксела), средни (641 до 1007 пиксела) и големи (> 1008 пиксела) резолюции на екрана. Препоръчителният размер на дисплея за Agent Desktop е 500 x 400 пиксела или по-висок. Неизискващите реакция притурки не могат да осигурят най-добър потребителски опит и не се показват в умален вид.

Оформление на работния плот

функцията за оформление на работния плот позволява на администратора да персонализира оформлението на Agent Desktop и да го зададе на екип.

Има два вида оформления на работния плот:

  • Оформление по подразбиране: Системно генерирано оформление на работния плот, което е достъпно за всички екипи.

  • Потребителско оформление: Оформлението, което администраторът създава въз основа на изискванията на определени екипи и го задава на един или повече екипа.

Потребителското оформление позволява на администратора да персонализира следното:

  • Заглавие и лого

  • Плъзване и поставяне и преоразмеряване на притурки

  • Тамер за извести и максимален брой известия

  • Потребителнки икони, потребителски раздели, потребителски загладия, потребителски страници,и потребителски притурки

  • Постоянни джаджи: Всяка персонализирана джаджа може да бъде определена като устойчива. Постоянните притурки се показват на всички страници на рарботния плот на агента.

  • Изскачащ екран: Изскачащи екрани в браузъра на работния плот, когато агентът приеме постъпващо повикване. Агентът може да преглежда поп детайлите на екрана или в нов раздел на браузъра, съществуващ раздел на браузъра, или в раздела Screen Pop на екрана Спомагателна информация въз основа на екрана поп дисплей и настройките за оформление на работния плот.

Администраторът може да добавя или премахва следните притурки в потребителско оформление:

  • IVR транскрипт

  • Контакт в кампания и напътствия при повикване

  • Притурки за управление на опита в Cisco : Customer Experience Journey (CEJ) and Customer Experience Analytics (CEA)

Следните притурки за управление на опита се показват на Agent Desktop, само ако администраторът е активирал притурки:

  • Customer Experience Journey (CEJ): показва всички минали отговори в анкети от клиент в хронологичен списък. Джаджата помага на агентите да разберат за миналите преживявания на клиента с бизнеса и да се ангажират по подходящ начин с клиента. Тази притурка се активира автоматично, когато даден агент се ангажира с клиент чрез повикване, чат или имейл. Агентът може да преглежда рейтинги и резултати, като „Резултат от мрежово промотиране„ (NPS), „Задоволство на клиента“ (CSAT) и „Резултат от усилията на клиента“ (CES) заедно с останалата обратна връзка, събрана от клиент.

  • Анализ на клиентския опит (CEA): Показва цялостния импулс на клиентите или агентите чрез стандартни за индустрията показатели като NPS, CSAT и CES или други KPI, проследени в управлението на опита.

Когато даден агент се впише в работния плот за агенти, свързаното с екипа на агента оформление на работния плот става достъпно за него. Агентът не може да персонализира оформлението на работния плот като използва функциите за плъзване и поставяне и преоразмеряване.


В допълнение към искането на данни да бъдат предадени към притурки чрез свойства и атрибути, администраторът може да извършва по-сложни операции чрез потребление и манипулиране на системните данни в притурката чрез използване на SDK (Комплект за разработване на софтуер) .за JavaScript на работния плот .

РОНА попоувър

Ако агент не е в състояние да приеме каквато и да е заявка за контакт (гласов или цифров канал) в рамките на периода от време, конфигуриран от администратора, искането за контакт се връща на опашката и системата променя състоянието на агента на RONA. Системата не може да достави никакви нови заявки за контакт на агент, който е в състояние на RONA. Когато агент е в състояние на RONA, се появява popover със следните опции:

  • Преминаване към бездействие: Показва, че агентът може да промени състоянието от RONA към причина за стандартно състояяниее на неактивност, конфигурирано от администратора.

  • Преминаване към достъпност: Показва, че агентът може да промени състоянието от RONA на „Достъпен“, да приема и отговаря на заявки за контакт.

Нов URL адрес за анализатора

Потребителите вече могат да получат достъп до анализатора с помощта на новия URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Използване на Webex Contact Center с Webex повикване

Клиентите, които са абонирани както за Webex Contact Center, така и за Webex Calling, могат да използват своя номер за повикване в Webex (крайни точки) като предпочитани от тях крайни устройства , когато се използват съвместно с Agent Desktop на Webex Contact Center Това позволява на агентите да влизат с помощта на своя Webex Calling номер на разширение и да бъдат отдалечени на поддържани Webex Calling устройства и клиенти и да позволяват трансфери на обаждания в мрежата към вътрешни потребители както на решенията, заобикалящи PSTN, така и на спестяване на такси за пътни такси.

Webex Contact Center поддържа следните устройства за агенти в Webex Calling крайна точка устройства (клиенти):

  • Настолен телефон за Webex Calling

  • Приложение Webex Calling Desktop (PC аудио)

  • Приложение Webex Mobile на клетъчен телефон

  • Клиент на Webex, интегриран в Webex Calling (PC аудио)

Мениджър за повиквания, интегриран с Webex Contact Center

Тази функция позволява интегрирането на Webex Contact Center с локален мениджър на повиквания чрез опцията за свързване Webex Calling Local Gateways (LGW) . С тази възможност агентите на webex Contact Center могат да използват свързаните разширения за обмен на частен клон (PBX), като агентско устройство.

Тази функция позволява на предприятията, които използват LGW, като например Cisco Unified Border Element (CUBE) или граничния контролер на сесията (SBC), заедно с Webex Calling, да се интегрират с контактния център Webex.

Интегриране на OEM с Acqueon - Кампании за визуализация

Webex Contact Center е интегриран с приложението Acqueon LCM (Връзка и мениджър на кампании), за да се разреши изходящото управление на кампаниите за гласовия и визуалния канал. Администраторите могат да конфигурират изходящи кампании за визуализация чрез интерфейса Acqueon LCM. След това агентите могат да стартират повиквания от кампанията от Agent Desktop. Когато агент стартира повикване за кампания, нов контакт динамично се извлича от текущите активни кампании за визуализация и се присвоява на агента.

Различни отчети за кампанията са налични в модулите на управлението на кампаниите. Администраторите могат да измерват ефективността на кампаниите чрез отчета OEM интеграция с Acqueon в анализатора.

Анкета след повикването за управление на опита в Cisco Weebex

Webex Contact Center е интегриран с латформата за упраление на опита в Webex Experience (CEM). Това дава възможност на администраторите да конфигурират SMS и имейл последващи анкети за събиране на обратна връзка от клиентите.

Канали за социални съобщения

Социалните съобщения имат тенденция да се превърнат в основен начин за свързване с бизнеса за изпълнение на всички видове преки услуги към клиенти и задачи за обработка на задания. Тя е асинхронна и лична; Приложенията за социални съобщения вече са познати на клиентите като средство за комуникация с приятели и семейство.

Webex Contact Center вече поддържа канали за социални съобщения. Клиентите могат да взаимодействат с агенти в контактния център чрез Facebook Messenger и SMS (Short Message Service). Докато клиентите използват приложението си за социални съобщения, за да взаимодействат с агенти, агентите боравят с контактите, подобни на уеб чата, което не изисква никакво допълнително обучение. Освен това, разговорите за социални съобщения могат да бъдат интегрирани с виртуален агент (бот) за чат, за да се даде възможност на клиентите да получат самопомощ, преди да бъдат насочени към агент на живо, точно както в уеб чата. Установените от виртуалните агенти намерения могат да бъдат използвани или за обслужване на заявката директно, или за маршрут на контакта по подходящ начин.

Интеграцията поддържа Google Dialogflow. За SMS клиентите трябва да получат един или повече SMS номера от поддържания продавач MessageBird (www.messagebird.com). За интеграция във Facebook Messenger клиентите трябва да имат страница във Facebook.

Поддържане на машина за бизнес правила чрез Flow Control

Машината за бизнес правила (BRE) предоставя средство на клиентите да включат данните си в средата на Webex Contact Center за персонализирано маршрутизиране, както и за общо изпълнение. С тази функция нови и съществуващи клиенти, които вече използват решението Business Rules Engine (BRE) с Webex контактен център, могат да използват BRE данни чрез контрол на потока за своята организация.

Услуга специфична роля на администратор за Webex Contact Center

Нова услуга конкретна роля на администратор е въведена за Webex Contact Center. Тази роля може да се зададе на външни администратори и администратори в организацията на клиента. Специфичната рола на администратор на тази услуга ограничава административния достъп до контролния център. Администратор с тази роля може да управлява лицензи за Contact Center и да администрира услугата за Contact Center.

В тази версия освен това се предлага поддръжка за обезпечаване на администратори. Администраторите на партньори, които имат привилегии за осигуряване на администратор за услугата Contact Center, могат да извършват всички дейности, които един партньор пълен администратор може да извърши.

в тази версия е достъпна поддръжка само за четене на външни администратори. Външните администратори с роля само за четене имат достъп до целия административен интерфейс на Webex Contact Center в режим само за четене.

Поддръжка на външен администратор в Flow Designer

Flow Designer е подобрена, за да поддържа външни администратори. Външните администратори могат да преглеждат, създават, модифицират и изтриват потоци с помощта на Flow Designer. Външни администратори с привилегии само за четене могат да преглеждат потоците само във Flow Designer.

Политика за поверителност на съдържанието

Правилата за защита на съдържанието дефинира одобрен списък с надеждни домейни, до които може да се осъществи достъп от приложения на Webex Contact Center Тази функция помага да се спази рамката на политиката за защита на съдържанието, която налага браузъра.

Споделяме и подробности за планираните ни версии, които се очакват скоро. Cisco може да направи промени в очакваните характеристики по свое усмотрение. Можете да се абонирате за тази статия, за да получавате новини относно промените..

Увеличен лимит за контакт за адресна книга

Ще увеличим лимита на максималните контакти на адресна книга от текущата стойност от 150 до 6000. Агентите могат да избират или търсят Контакти, както обикновено от адресната книга на Agent Desktop.

Нови и преобразени илюстрации в Agent Desktop

Agent Desktop ще покаже подобрени и контекстуални илюстрации, които са в съответствие с продуктовия пакет Webex. Като част от тази промяна на целевата страница ще бъде показана нова илюстрация по подразбиране.

Повишаване на праговото предупреждение

Понастоящем имейл сигналите за прагови нарушения включват само времевия печат, когато е настъпило първото нарушение, и не включват времевите печати за последващи прагови нарушения. Също така, часовата зона по подразбиране е GMT, а не съответната часова зона на наемателя.

С това подобрение имейл сигналите ще се генерират с актуализирания времеви печат всеки път, когато се наруши праг заедно с часовата зона на наемателя.

Доклади въз основа на опашки

Анализаторът въвежда отчитане, базирано на опашка, където потребителите могат да виждат показатели на ниво опашка, като време за изчакване на опашката, време за звънене, време за дръжка и др.

В момента можете да видите първата опашка или последните подробности за опашката в CSR. С тази функция кол кракът на всеки контакт се съхранява в отделен запис и се агрегира на всяко ниво на опашката, за да се осигурят различни показатели.

Тази функция подобрява текущите възможности за отчитане, така че отчитащите потребители да могат да оптимизират същите показатели от опашките в допълнение към съществуващия контакт, екип, сайт и агент.

С тази функция анализаторът подобрява създаването на визуализация, като добавя Queue Record като нов тип запис към съществуващите типове записи на CSR, CAR, ASR и AAR записи.

Регионална медийна наличност чрез гласова платформа за медийни услуги в реално време (RTMS)

Webex Контактен център ще въведе регионална медийна наличност чрез RTMS. Тази функция позволява на клиентските и агентските медии (аудио и SIP сигнализация) да останат местни в географски регион, независимо от това къде се намира наемателят на Webex Контактен център или местоположението на дома. Поддържането на медиите в даден регион ще намали латентността, ще подобри качеството на звука и ще осигури уникални регионални конфигурации за многонационални внедрявания.

Например, наемател на Webex Контактен център може да бъде разположен в Съединените щати и определен като родния регион. Входящо обаждане може да пристигне в недомашен регион като Сидни, Австралия. Медийните услуги ще останат местни за региона на Сидни, Австралия, като само сигналите за контрол на приложенията ще бъдат изтеглени обратно в родния регион на САЩ.

Тази функция ще бъде достъпна за поддържани RTMS региони като САЩ и Сидни, като допълнителни региони ще идват онлайн през есента или зимата на 2022 г.

Консултирайте се с номера на набиране, картографиран до входната точка

Тази функция ще позволи на агентите да се консултират с номер на входна точка. Агентът може да се обади на друг агент в друг отдел. Когато се направи консултово обаждане до входна точка, контролът на потока управлява тази консулт сесия за повикване като ново повикване. Освен това, контролът на потока може да присвои нови умения, да свири IVR музика и да провери работното време, за да постави консултативното обаждане в правилната опашка.

Webex Контактен център стартира в Япония център за данни

Webex Contact Center услугите скоро ще бъдат достъпни от нов базиран в Япония център за данни. По време на процеса на качване клиентите могат да изберат страната на работа, която картографира до центъра за данни в Япония, за да предостави наемателя в центъра за данни в Япония. Този център за данни ще осигури достъп до специализирани VPOPs, базирани от Япония, и ще бъде от полза за клиентите в APJC, които изискват гласови медийни услуги в този регион.

Опростяване на опита на администратора в контактния център Webex

Webex Контактен център консолидира всички административни конфигурации в Control Hub. Всички административни конфигурации, налични в Webex портал за управление на контактни центрове, ще бъдат преместени в контролния хъб.

Като част от тази дългосрочна инициатива, конфигурациите в раздела Организация ще бъдат първият набор от конфигурации, които ще бъдат преместени в Control Hub.

Подобрения на дизайнера на потока

  • Запазване на променливите на потока при прехвърляне към входна точка: Променливи на потока, които са видими от агента, а глобалните променливи ще бъдат запазени по време на прехвърляне на поток или прехвърляне на агент към входна точка.

  • Промените в глобалната променлива влизат в сила мигновено: Всички промени, направени в стойността на глобална променлива в портала за управление, ще влязат в сила веднага във всички потоци.

  • Поддръжка на JSON обект като променлив тип в контрола на потока: Разработчиците на потока ще могат да дефинират променливи от тип JSON обект, за да съхраняват сложни REST API отговори и изходни данни с видове карти и масиви.

Поддръжка на глобални променливи за цифровите канали

Webex Contact Center ще поддържа използването на глобални променливи и потребителски променливи на потока (локални променливи), докато изгражда потоци за цифровите канали. Глобалните променливи са дефинирани в портала за управление. Разработчиците на потоци могат да използват тези променливи в потоците, за да задават и предават стойности в контекста на взаимодействията, обработвани в контактния център. Ако тези променливи са маркирани като агент-видими и агент-редактируеми, тази функция ще позволи на агентите да преглеждат и актуализират стойностите за тези променливи в Agent Desktop по време на взаимодействието с клиента. Освен това глобалните променливи могат да бъдат маркирани като докладвани, като стойностите ще бъдат налични в анализатора за персонализирано отчитане. Всички променливи, зададени в основния поток, като например променливите Global и Local Flow, също ще бъдат достъпни за достъп в споделените потоци.

Защита от пренапрежение: Максимални едновременни цифрови контакти за наемател

Тази функция определя максималния брой цифрови контакти, които могат да бъдат активни на наемателя на клиента. Стойността ще се нарича максимален едновременен праг за цифров контакт. След достигането на прага всички нови цифрови контакти ще бъдат отхвърлени, докато съществуващите цифрови контакти не се прекъснат, за да се намали броят на едновременните цифрови контакти под прага. Едновременните цифрови контакти в контактния център включват чат, електронна поща, SMS и социални канали.

Трансфер от партньор на партньор (P2P)

С това подобрение Webex Контактен център ще подкрепи трансферната функция "Партньор към партньор" (P2P), която ще бъде достъпна на работното пространство на Cisco Commerce Workspace. Тази функция ще позволи на клиентите да преместят абонамента си от съществуващия си партньор в нов партньор.

Постоянно изтриване на обекти в Webex Контактен център

В момента Webex Контактен център не поддържа постоянно изтриване на някои субекти. С това подобрение администраторите ще могат да изчистят неактивните субекти, като ги изтрият постоянно.

Филтри в режим на изпълнение в табла за управление на анализатори

Потребителският интерфейс на анализатора ще предлага възможности за филтриране при изпълнение на персонализирано табло в режим на изпълнение. Общите сегменти на редовете от отчетите в арматурното табло ще се показват като филтри в горния десен ъгъл на арматурното табло. Потребителите вече ще могат да използват филтрите, за да персонализират информацията, която се показва на таблото за управление.

Включване на партньор като клиент

Тази функция позволява на партньора да се качи на борда на наемател на Webex Контактен център за собствената организация на партньора, като избере опцията "Аз съм клиент" в съветника за настройка на поръчки в контролния хъб. Тази функция ще бъде активирана за това версия само при поискване, за да се гарантира спазването на ограниченията на функциите.

Следват ограниченията за функции, когато партньор обезпечи клиент за собствената си партньорска организация при използване на контролния център:

  • Ако държавата на експлоатация, която е избрана при предоставянето на картите на наемателя на центъра за данни на САЩ, партньорът трябва да се качи само на наемателя на платформата по подразбиране. Партьорът не трябва да избира изключителна платформа. За повече информация относно центровете за данни Webex Контактен център вижте статията Data Locality в Cisco Webex Contact Center.

  • Ако държавата на експлоатация, която е избрана при предоставянето на картите на наемателя на всеки друг център за данни, тогава партньорът не трябва да има съществуващи наематели на клиенти, предоставени в този център за данни. Партньорът трябва първо да обезпечи клиента за собствено използване от партньора и може след това да започне включване на клиентски клиенти.

Подобрения на Agent Desktop

  • Задайте всяка страница на навигационната лента като целева страница: Нов имот еDefaultLandingPage ще бъде добавен към файла Desktop Layout JSON. Това свойство ще позволи на администратора да зададе всяка страница на навигационната лента като целева страница, когато агентът влезе. Целевата страница може да бъде конфигурирана от администратора на глобално ниво или ниво екип чрез оформлението на работния плот.

  • Свързване на поповър за заявка за контакт: Свързващ поповър се използва, за да информира агент, че е в процес на възлагане на ново искане за контакт. Свързващият поповър ще бъде последван от входящото искане за контакт агентът да предприеме действия, преди държавата да се промени. Агентът не може да се регистрира, когато на Agent Desktop се появи свързващ попвър.

Променливи, показани на екрана за контрол на поповъра и взаимодействието

Flow Designer ще позволи на разработчиците на потоци да изберат системата, глобалните и локалните променливи, които трябва да бъдат показани на екрана за гласово повикване и контрол на взаимодействието. Когато променливите са маркирани като видими на Agent Desktop, дизайнерът на потока може:

  • Изберете променливите, които да бъдат показани на екрана за контрол на взаимодействието и взаимодействието

  • Подредете избраните променливи в реда, в който те трябва да бъдат показани в

  • Персонализирайте етикета, който е свързан с променливата, когато се появи на Agent Desktop

Променливите на поповъра предоставят кратка информация за входящо обаждане, а информацията помага на агентите да научат повече за клиентите, преди да взаимодействат с тях. Когато се приеме гласово повикване, конфигурираните променливи се появяват в екрана за контрол на взаимодействието.

Сигурни променливи в контрола на потока

За да се предотврати регистрирането на лична информация (PII), администраторите ще могат да маркират променливи на потока или глобални променливи като сигурни. Разработчикът ще има възможност да маркира променливите като видими или редактирани агенти, за да контролира представянето на тези променливи на Agent Desktop.

WebSocket инфраструктура за push известия в реално време

Webex Contact Center ще изложи интерфейси, за да се абонира за набори от данни в реално време. Тези набори от данни ще бъдат публикувани по канала WebSocket. Тази функция ще позволи на анализатора и Agent Desktop да показват данни в реално време на джаджите и таблата.