Aby dowiedzieć się, co nowego w Cisco Webex Contact Center 1.0, kliknij tutaj.

Aby dowiedzieć się, co nowego w Cisco Customer Journey Platform (R10), kliknij tutaj.

15 grudnia 2021

Udoskonalenia Agent Desktop

  • Zachowanie danych bieżącego agenta: Do pliku JSON w układzie biurkowym zostanie dodana nowa Właściwość stopNavigateOnAcceptTask Właściwość ta określa, czy należy przesunąć fokus do nowo zaakceptowanego zadania, czy też nie, gdy Agent przyjmie nowe zadanie. Administratorzy mogą ustawić dla tej właściwości wartość PRAWDA lub Fałsz .

    • Rzeczywistego Utrzymuje fokus w bieżącym zadaniu, nad którym pracuje Agent. Ułatwia to zachowanie niezapisanych danych wprowadzanych dla bieżącego zadania.

    • Fałszywych Przenosi fokus do nowo zaakceptowanego zadania. Jest to wartość domyślna.

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz właściwości najwyższego poziomu w układzie JSON w podręczniku Setup Cisco Webex Contact Center i administracja)

  • Obsługa znaków specjalnych dla połączeń w numerze szybkiego wybierania: Agent Desktop obsługuje znaki specjalne nr (mieszanie), * (gwiazdka) i: (dwukropek) oprócz znaku + (plus) w numerze wybierania dla połączeń z wybieraniem numerów, żądań przekazywania i próśb o konsultację

    Jeśli agent kopiuje numer z znakami specjalnymi do pola numeru szybkiego wybierania lub dialpad, wówczas Agent Desktop zachowuje tylko te znaki specjalne, które są obsługiwane (+, #, * i:).

    Aby uzyskać więcej informacji, patrz zarządzanie połączeniami głosowymi w podręczniku instalacji i administracji Cisco Webex Contact Centerowych .

  • Zwiększanie możliwości użytkownika — etykiety popover połączenia przychodzącego: Nowe etykiety pojawiają się na popoversie połączenia przychodzącego w celu ułatwienia identyfikacji typu połączenia Etykiety ułatwiają także dostęp użytkownikom z upośledzeniem funkcji wzrokowych.

    Ponadto Agent Desktop są wyświetlane odpowiednio ikony połączenia zwrotnego oraz ikony połączeń z kampanią

    W poniższej tabeli podano listę typów, ikon i odpowiadających im etykiet:

    Typ połączenia

    Etykieta

    Ikona

    Przychodzące połączenie głosowe

    Połączenie przychodzące

    Oddzwanianie

    Oddzwanianie

    Podgląd połączeń wychodzących w ramach kampanii

    Połączenia w ramach kampanii

    Połączenie z wybieraniem numerów

    Połączenie z wybieraniem numerów

    Więcej informacji na ten temat można znaleźć na stronie lista zadań w podręczniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop użytkownika .

30 listopada 2021

Obsługa wielu języków w ankietach po zakończeniu połączenia

Klienci z centrum kontaktów mogą wysyłać informacje zwrotne za pośrednictwem ankiet nawiązywania połączenia, korzystając z Webex Experience Management w wielu językach. Ta funkcja jest dostępna zarówno w przypadku kanałów głosowych, jak i wiadomości e-mail/SMS ankiet.

Aby wybrać język, w którym znajduje się ankieta po zakończeniu połączenia, jej twórca może korzystać z zmiennej Global_language lub kliknąć przycisk Przełącz ustawienia języka ustawień języka w sekcji Ustawienia języka w oknie czynności do przesyłania opinii w Projektancie przepływów Jeśli wybrany język nie jest skonfigurowany w ankiecie w Webex Experience Management lub nie jest obsługiwany, w ankiecie zostanie przywrócony język angielski (stany zjednoczone)

Aby uzyskać więcej informacji o obsługiwanych językach i sposobach konfigurowania języka niestandardowego, zobacz ustawienia językowe w podręczniku instalowanie i administrowanie Cisco Webex Contact Centerowym .


  • W przypadku istniejących przepływów włączenie funkcji zastąp ustawienia języka powoduje zresetowanie języka wszystkich połączeń głosowych i wiadomości e-mail/SMS ankiet na angielski (stany zjednoczone) W celu kontynuowania pracy z językiem niestandardowym klienci muszą zmodyfikować wszelkie istniejące przepływy (przez włączenie klawisza override ustawienia języka ), a następnie wybranie języka niestandardowego

  • Preferowany język i zestaw parametrów zmiennych zostaną usunięte z działania z opinią

Obsługa wiadomości powitania i podziękowania w badaniach po zakończeniu połączenia

Administratorzy mogą skonfigurować kwestionariusze ankiet w taki sposób, aby na początku i końcu IVR ankiet po zakończeniu połączenia odtwarzać wiadomości powitanie i podziękowania Aby włączyć te komunikaty w ankiecie, administrator musi dodać odpowiednie pliki dźwiękowe w notatce powitalnej i z podziękowaniami przy konfigurowaniu kwestionariusza ankietowego w WebEx Experience Management. W tych komunikatach jest używane ustawienie języka skonfigurowane w działaniu z opinią w Projektancie przepływów


Wiadomości powitalne i podziękowania są odtwarzane w tym samym języku, co ustawienia w Projektancie przepływów dla ankiety i wybrane przez klienta. Jeśli te komunikaty nie zostaną skonfigurowane, a więc nie są one dostępne w języku określonym w kwestionariuszu ankiet, centrum kontaktów pomija wiadomości i odtwarza tylko pytania z ankiety bez wiadomości.

Obsługuj zmienne niestandardowego wypełnienia w ankietach po zakończeniu połączenia

Webex Contact Center obsługuje dodatkowe dane (na przykład nazwę klienta: Jan, kraj: US) w postaci zmiennych opcjonalnych. Dodatkowe dane mogą zostać przekazane do Webex Experience Management, które mają być składowane jako część danych odpowiedzi na ankietę.

Aby umożliwić aplikacji Webex Contact Center przekazywanie dodatkowych danych do Webex Experience Management, administrator musi utworzyć niestandardowe pytania wypełnienia w kwestionariuszu ankiety w Webex Experience Management. Ponadto Projektant przepływu musi skonfigurować odpowiednie zmienne jako pary klucz-wartość w czynnościach związanych z przesyłaniem informacji zwrotnych w Projektancie przepływów Projektant przepływu musi wprowadzić nazwę wyświetlaną pytania w kwestionariuszu ankiety w Webex Experience Management jako parametr kluczowy odpowiedniej zmiennej w działaniach z opiniami w projektancie przepływów

Webex Contact Center przekazuje dodatkowe dane do Webex Experience Management, które będą przechowywane jako część danych odpowiedzi w ramach ankiety wraz z odpowiedziami klientów. W ten sposób odpowiedzi na ankiety są bardziej kontekstowe i pomagają uzyskać dokładniejsze dane szczegółowe, korzystając z widżetu analizy wydajności klienta.

Aby uzyskać więcej informacji, patrz zmienna przekazywanie w podręczniku Setup Cisco Webex Contact Center i administracja .

15 listopada 2021

Webex uruchamiania programu Contact center w centrum danych Frankfurt

Nowa Webex platformie Contact Center jest teraz dostępna dla klientów, którzy mają swój kraj pracy zamapowany do lokalnego centrum danych. Klienci, którzy współpracowali z zespołem Cisco Solution Assurance podczas procesu A2Q w celu sprawdzenia zgodności ich wymagań z nowymi funkcjami platformy, mogą kontynuować proces wprowadzania na rynek. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w artykule rozpoczęcie z Cisco WebEx Contact Center .


Producent OEM (producent oryginalnego urządzenia) integracja z Calabrio jest obecnie sprawdzana na potrzeby nowej platformy. zostanie ona wkrótce udostępniona.

11 listopada 2021

Włączanie obsługi przez agenta wirtualnego funkcji głosowej bez udziału użytkownika

Wirtualne agenci obsługi głosu mogą obsługiwać scenariusze, w których nie ma danych wejściowych (głosowa i DTMF) od użytkownika w określonym przedziale czasu Deweloperzy przepływu mogą ustawić czas bezczynności typu no-Input i liczbę ponownych prób w przypadku braku danych wprowadzanych przez użytkownika, określając następujące wartości parametrów w ustawieniach zaawansowanych aktywności agenta wirtualnego:

  • Liczba przekroczeń limitu czasu: Czas trwania (w sekundach), przez który Agent wirtualny czeka na wprowadzenie danych przez użytkownika.

  • Maks. liczba prób wprowadzenia: Liczba prób oczekiwania przez agenta wirtualnego na wprowadzenie danych przez użytkownika po upływie tego okresu

Aktywność agenta wirtualnego zawiera kod błędu nowej zmiennej wyjściowej , wskazujący na zdarzenie Timeout lub błąd.


Domyślny komunikat o błędzie, który jest obecnie odtwarzany w języku angielskim (my), nie jest już odtwarzany użytkownikom. W celu odtworzenia komunikatu dźwiękowego w celu powiadomienia użytkowników o błędzie deweloperzy będący w przepływie, który wykorzystuje kod błędu zmiennej wyjściowej agenta wirtualnego, musi dołączyć aktywność odtwarzania wiadomości

Aby uzyskać więcej informacji, patrz Virtual Agent w podręczniku instalacji Cisco Webex Contact Center i administracji.

26 października 2021

Udoskonalenia Agent Desktop

  • Zainicjuj połączenie z wybieraniem numeru z poziomu historii interakcji agenta: Agent może zainicjować połączenie z wybieraniem numerów, klikając odpowiedni numer telefonu w panelu Historia interakcji agenta. Przed zainicjowaniem połączenia z wybieraniem numerów Agent może również edytować ten numer

    Więcej informacji na ten temat można znaleźć w podręczniku użytkownika agenci — historia interakcji w Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

  • Dodawanie obsługi lokalizacji: Agent Desktop obsługuje lokalizacja w dwóch dodatkowych językach — angielski (wielka brytania) i portugalski (portugalia), oprócz 27 języków, które wcześniej były obsługiwane. Więcej informacji można znaleźć w sekcji lokalizacja w podręczniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop użytkownika.


    Dodatki do pomocy technicznej dotyczące lokalizacji nie są obecnie dostępne w przypadku raportów zawierających raporty o wydajności agentów (APS) i będą dostępne wraz z dodatkami do pomocy technicznej dotyczącej lokalizacji programu Analyzer.

18 października 2021

Uzyskiwanie dostępu do raportów i konsol za pomocą łączy przeglądarki

Pracownicy standardowi i agenci z licencją premium, którzy nie mają dostępu do programu Analyzer w celu wyświetlania i uruchamiania konsol i raportów, mogą uzyskać dostęp do konsol i raportów za pomocą łączy przeglądarki.

Funkcja drążenia wskroś nie jest dostępna w przypadku raportów, do których można uzyskać dostęp za pośrednictwem łączy przeglądarki.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz raporty i konsole dostępu za pośrednictwem łączy do przeglądarek w podręczniku użytkownika programu Cisco Webex Contact Center Analyzer

27 września 2021

Regionalne VPOPowe wejściowe w krajach zdalnych

Klienci dołączający się do nowego centrum danych Webex w australii i stanach zjednoczonych mogą skonfigurować następujące dodatkowe odległe kraje do lokalnego wirtualnego punktu obecności (VPOP) Zazwyczaj klienci mogą zamówić kraje w ramach procedury sprawdzania jakości (A2Q) wdrażania.

Webex centrum danych centrum kontaktów

Dodatkowe Obsługiwane kraje

Australia

Singapur

Indonezja

Malezja

Phillipines

Tajlandia

Wietnam

Stany Zjednoczone

Meksyk

Brazylia

Chile

Argentyna

Peru

Święt

Ta nowa oferta dotyczy tylko architektury PSTN lub Cisco Unified Communications Manager deployment Service Provider Nowa oferta nie ma zastosowania w przypadku wdrożeń Cisco Webex Calling wdrażania


Konfigurowanie VPOPs w tych krajach jest oparte na obsłużeniu danym regionie, 60 a dla VPOP czasu

Obsługa wieloregionu

Webex centrum kontaktów z Cisco Webex Calling telefonii obsługuje wiele regionów (albo kraje, albo poszczególne części krajów) dla agentów i osób dzwoniących Obsługiwane są następujące scenariusze:

  • Rozmówcy pochodzą z jednego regionu, a agenci znajdują się w wielu regionach

  • Rozmówczy i agenci znajdują się w wielu regionach

W takich scenariuszach obsługiwane są połączenia przychodzące i połączenia z wybieraniem numerów. W przypadku połączeń przychodzących połączenia są przekazywane do sieci PSTN z chmurą (CCP) lub z instalacją lokalnego bramy (LGW). Te połączenia są przekierowywane do agentów. Agenci mogą nawiązywać połączenia z dowolnym regionem

Agenci należą do różnych lokalizacji, zgodnie z konfiguracją koncentratora sterowania. Liczba i numer wewnętrzny agentów skonfigurowano dla swoich lokalizacji

Numery połączeń przychodzących są skojarzone z regionami w koncentratorze sterowania. Połączenia są kierowane do agentów zgodnie z strategią routingu skonfigurowaną w Webex centrum kontaktów

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w części obsługa wieloregionowego podręcznika w Cisco Webex Contact Center.

24 września 2021

integracja aplikacji Webex (Webex) w Agent Desktop

Aplikacja Webex (Webex) wraz z funkcją wiadomości, połączeń telefonicznych i spotkań jest zintegrowana z Agent Desktopą Webex Contact Center. Integracja umożliwia agentom współpracę z innymi agentami, przełożonymi i ekspertami merytorycznymi bez opuszczania Agent Desktop. Funkcjonalność Webex może być skonfigurowana przez administratora na poziomie globalnym lub na poziomie zespołu za pomocą Układu pulpitu.

Aby włączyć funkcję Webex za pomocą właściwości webexConfigured , zobacz sekcję właściwości najwyższego poziomu w układzie JSON w podręczniku instalowanie Cisco Webex Contact Center i administracja.

Ostrożn

Aplikacja Webex z poziomu Agent Desktop nie obsługuje funkcji sterowania połączeniami. Aby odbierać i nawiązywać połączenia, agenci wymagają zewnętrznej i nieosadzonej aplikacji Webex. Więcej informacji można znaleźć w sekcji aplikacje wywołujące

Aby uzyskać dostęp do funkcji Webex w Agent Desktop, należy przejść do sekcji Webex App (Webex) w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

Udoskonalenia Agent Desktop

  • Domyślny numer telefonu (DN)/Extension dla agenta

    Jeśli domyślna DN agenta została skonfigurowana przez administratora w portalu zarządzania ( > użytkowników > Ustawienia agentów > domyślnej nazwy wyróżniającej ), po zalogowaniu się do Agent Desktop agenta zostanie wstępnie wypełniona domyślna nazwa domeny w następujących polach okna dialogowego logowania do stacji:

    • Numer wybierania (format US)

    • Numer wewnętrzny

    Jeśli administrator ograniczy nazwę domyślną DN agenta (zapewniającego obsługę profilu > > walidacji nazwy aliasu > wartości obsługiwanej przez agenta ), Agent nie będzie mógł edytować wstępnie wypełnionej nazwy DN podczas logowania się do Agent Desktop. Nazwa DN będzie dostępna tylko do odczytu.

    Więcej informacji na ten temat można znaleźć w części logowanie do Agent Desktop w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

  • Konfigurowanie kart trwałych w niestandardowych stronach i widżetach

    Administrator może skonfigurować karty na stronach niestandardowych i widżety niestandardowe jako trwałe przy użyciu układu biurkowego. Aby można było skonfigurować karty trwałe, administrator musi ustawić następujące atrybuty kart MD-Tab:

    • W tym celu należy wybrać wartość true (trwałe)

    • Ustaw unikatowy identyfikator dla kart — identyfikator

    Przykład:

    {"COMP": "MD-Tabs", "atrybuty": {"utrwalanie wyboru": True, "Tabs-ID": "unikatowy identyfikator wszystkich kart w kontenerze"},}

    Jeśli karty MD są ustawione na trwałe ( "trwałe wybieranie"): True ), wybór tabulatora jest zachowywany, nawet jeśli Agent przełącza między stronami lub widżetami w Agent Desktop.


    W panelu informacje pomocnicze oraz na stronie raporty o wydajności agenta w Agent Desktop jest już wyświetlane zachowanie na karcie trwałe.

    Więcej informacji na ten temat można znaleźć w sekcji nawigacja (strony niestandardowe) w podręczniku konfiguracja i administracja programu Cisco Webex Contact Center.

  • Karty trwałe w raportach statystyki wydajności agentów (APS)

    Strona raporty o APS umożliwia utrwalenie poprzednio wybranej karty, nawet jeśli Agent przełączy się na dowolną inną stronę, a następnie powróci do strony raporty APS.

    Więcej informacji na ten temat można znaleźć w części raporty o wydajności agentów w podręczniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop użytkownika

20 września 2021

Kontakty w raportach z kolejki i agentów dostępne

W analizatorze wprowadzono dwa nowe raporty o czasie rzeczywistym — kontakty w dostępnych kolejkach i agentach Te raporty są wyświetlane jako karty w widoku nawigacyjnym centrum kontaktów — w czasie rzeczywistym w narzędziu Analizator, a także na karcie Podsumowanie na stronie Statystyka wydajności agenta w Agent Desktop.

Nowe raporty umożliwiają użytkownikom uzyskiwanie informacji o kontaktach oczekujących w kolejce oraz dostępności agentów w poszczególnych zespołach, bez konieczności wyszukiwania informacji w raportach tabelarycznych.

Aby uzyskać więcej informacji o raportach, patrz omówienie centrum kontaktów — konsole w czasie rzeczywistym w podręczniku użytkownika programu Cisco Webex Contact Center Analyzer

Definiowanie podsumowania kolumn dla grupy segmentów wiersza najwyższego poziomu w raportach programu Analyzer

Interfejs analizatora umożliwia użytkownikom Definiowanie podsumowania kolumn dla grupy segmentów wiersza najwyższego poziomu w raporcie Użytkownik może dodawać do każdej kolumny formuły — orednia, liczność, minimum, maksimum, suma i wartość niestandardowa Ta funkcja zapewnia lepszy wygląd danych w raportach tabelarycznych.

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w sekcji dostosowywanie podsumowania raportów w podręczniku użytkownika programu Cisco Webex Contact Center Analyzer

07 września 2021

Dynamiczne zmienne dla kolejek, umiejętności i priorytetu połączenia

Ta funkcja usprawnia bieżącą aktywność kontaktu w kolejce w Projektancie przepływów, włączając dynamiczne Wybieranie kolejki, umiejętności i priorytety połączeń, nie konfigurując wartości tych parametrów w sposób statyczny Projektant przepływu może teraz wybrać zmienne przepływu w aktywności kontaktu w kolejce, aby skonfigurować kolejkę, umiejętności, priorytety kontaktu oraz kontrolę dostępności agenta w sposób dynamiczny.

Aby uzyskać więcej informacji, patrz aktywność kontaktu w kolejce w podręczniku instalacji Cisco Webex Contact Center i administracji.

17 sierpnia 2021

bezproblemowa ścieżka uaktualnienia klientów Webex contact center 1,0 do Webex contact center

Ta funkcja umożliwia klientom korzystającym z platformy Webex Contact Center 1.0 uaktualnienie do najnowszej platformy Webex Contact Center . Po włączeniu tej funkcji klienci otrzymują dostęp do nowych funkcji centrum kontaktów bez wpływu na istniejące przepływy kontaktu dotyczące kontaktów z Webex center 1,0. Klienci mogą stopniowo przenosić obciążenia związane z telefonią, czatem i pocztą elektroniczną na nową platformę i przechodzić na agentów, stosując podejście etapowe, które najlepiej odpowiada ich wymaganiom biznesowym.

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w artykule uaktualnienie starszej platformy w celu Cisco WebEx Contact Center.

09 sierpnia 2021

Ustawienia samoobsługi dzierżawy dla administratorów Contact Center

Ustawienia najemcy, takie jak Włącz wymuszanie domyślnego DN (numeru wybierania), Włącz zakończenie połączenia, Włącz konsultacje końcowe, Interwał automatycznego zakończenia, Limit czasu odzyskiwania utraconego połączenia i Osłona prywatności, które wcześniej były konfigurowane za pomocą portalu dostawcy usług Customer Journey Platform, są teraz przeniesione do Control Hub. Te ustawienia dzierżawy mogą być konfigurowane przez administratorówcentrum obsługi i nie muszą być zarządzane przez zespół Cisco Operations. W przyszłości wszystkie role administratorów contact center będą mogły zarządzać tymi ustawieniami.

Zgodnie z tym ulepszeniem karta Ustawienia w oknie Centrum sterowania jest zreorganizowana i jest podzielona na następujące podkarty:

  • Ogólny Umożliwia administratorom synchronizowanie użytkowników między centrum kontrolnym a portalem zarządzania, zawiera informacje o szczegółach dotyczących usługi organizacji oraz umożliwia dostęp do portalu zarządzania w przypadku zaawansowanych konfiguracji Więcej informacji na ten temat można znaleźć w artykule sposoby dodawania użytkowników do Cisco WebEx Contact Center.

  • Wartości Umożliwia administratorom konfigurowanie wszystkich ustawień związanych z zabezpieczeniami Obejmuje to filtr prywatności, ustawienia bezpieczeństwa dla czatu i załączników poczty elektronicznej oraz politykę bezpieczeństwa treści. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w artykule Ustawienia zabezpieczeń dla Cisco WebEx Contact Center.

  • Głosowych Umożliwia administratorom dodawanie numerów połączeń przychodzących używanych do odbierania połączeń z klientami. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w artykule Konfigurowanie kanału dźwiękowego dla Cisco WebEx Contact Center.

  • Pulpitu Umożliwia administratorom zarządzanie funkcjami kanału głosowego i jego konfigurowanie dla Agent Desktop oraz limit czasu zakańczania automatycznego przełączenia i utraty połączenia Funkcje kanału głosowego obejmują Włącz wymuszenie domyślnego DN, Włącz zakończenie połączenia oraz Włącz zakończenie konsultacji. Więcej wiadomości na ten temat można znaleźć w artykule Ustawienia pulpitu dla Cisco WebEx Contact Center.

03 sierpień 2021

Uruchomienie platformy Webex Contact Center w brytyjskim centrum danych

Nowa platforma Webex Contact Center Platform jest dostępna w centrum danych w Wielkiej Brytanii. Klienci, którzy wybiorą kraj, w którym znajduje się mapowanie do centrum danych w Wielkiej Brytanii, mają możliwość przejścia na nową platformę Webex Contact Center. Szczegółowe informacje na temat dostępnych opcji tych klientów opisano w artykule rozpoczęcie z Cisco WebEx Contact Center.

27 lipca 2021

Nowe kanały cyfrowe w Webex Contact Center

Nowe kanały cyfrowe — webchat, poczta e-mail, krótka usługa wiadomości (SMS) i Messenger w serwisie Facebook — są teraz dostępne w nowym centrum kontaktów Webex w regionach amerykańskich i brytyjskich za pośrednictwem integracji imimobileowej.

Klienci, korzystając z tych kanałów, mogą korzystać z następujących ulepszeń, które są obsługiwane przez imimobile:

  • Konstruktor przepływów: Dzięki temu ulepszeniu klienci mogą tworzyć samodzielną pomoc. Konstruktor przepływów to edytor, który umożliwia klientom tworzenie interaktywnych przepływów komunikacyjnych przy minimalnym wysiłku programistycznym lub skryptowym. Jest to łatwy w użyciu obiekt interfejsu przeciągnij i upuść zwany kanwą przepływu, która ułatwia tworzenie przepływów komunikacji przy użyciu węzłów.

  • Bot Builder: Korzystając z konstruktora bot, klienci mogą tworzyć QnA lub bot zadań i integrować je za pośrednictwem przepływu

  • Obsługiwane są następujące nowe funkcje:

    • Routing oparty na umiejętnościach: Administratorzy mogą przypisywać wymagania dotyczące umiejętności oraz kryteria złagodzenia umiejętności do kontaktów w węźle QueueTask w konstruktorze przepływów KOntakty są kierowane do agentów w oparciu o wymagania dotyczące umiejętności, które są najlepiej dopasowane w danym momencie przepływu.

    • Punkt pop: Punkt pop to okno lub okno dialogowe, które jest wyświetlane na pulpicie agenta w momencie odebrania rozmowy przez agenta Ekrany wyskakujące pomagają agentowi uzyskać więcej informacji o dzwoniącym, aby kontynuować rozmowę.

  • Funkcje specyficzne dla kanału umożliwiają tworzenie hiperłączy i potwierdzeń doręczenia.

  • Wszystkie kanały cyfrowe są częścią licencji Premium Seat. Opłaty są dodatkowe za SMS – krótki kod, długi kod, bezpłatny kod oraz za korzystanie z bota.


Nowe kanały cyfrowe są uwalniane w ramach kontrolowanej GA (ogólna dostępność) Z nowych kanałów cyfrowych mogą korzystać tylko ci klienci, którzy współpracowali z zespołem Cisco Solution Assurance w celu zaplanowania procesu wprowadzania produktu na rynek. Wspierana jest również migracja z wybranych starszych platform.

Aby uzyskać więcej informacji, patrz Nowe kanały cyfrowe w dokumencie Podręcznik administratora i konfiguracji Cisco Webex Contact Center.

26 lipca 2021

Importowanie i eksportowanie raportów

UI analizatora daje teraz administratorom możliwość importowania i eksportowania raportów jako pojedynczych plików lub jako wielu plików w folderze. Funkcjonalność ta umożliwia administratorom i partnerom eksportowanie niestandardowych raportów z jednej dzierżawy i importowanie ich do innych.

Ulepszony widok dla raportów zgrupowanych

Interfejs użytkownika został poprawiony w celu usunięcia pustych wierszy w raportach zgrupowanych. Zmniejsza to pusty obszar w raportach i zapewnia lepsze wrażenia podczas przeglądania.

19 lipca 2021

Ukryj nieaktywnych użytkowników

Na stronie Użytkownicy w module Konfiguracja w portalu zarządzania dostępne jest pole wyboru Ukryj nieaktywnych użytkowników, umożliwiające odfiltrowanie nieaktywnych użytkowników. Jeśli administrator zaznaczy pole wyboru Ukryj nieaktywnych użytkowników, nieaktywni użytkownicy w dzierżawie nie będą wyświetlani.

Udoskonalanie Agent Desktop: poprawienie ekranu wyskakującego

Na karcie Pop na ekranie w panelu informacje pomocnicze Agent Desktop są wyświetlane punkty pop dotyczące aktualnie wybranej interakcji. Na przykład, gdy agent przyjmie interakcję od klienta Jane Doe, na karcie Wyskakującego ekranu w panelu Informacji dodatkowych wyświetlony jest ekran związany z interakcją z Jane Doe.

17 lipca 2021

Zamawianie i udostępnianie — oferta dodatku IVR w portach

Domyślnie klientom przysługują dwie licencje na porty IVR na każdą zakupioną licencję agenta Standard lub Premium. Ta funkcja wprowadza dodatek IVR Port Add-on, który umożliwia klientom zakup dodatkowych licencji na porty IVR, dzięki czemu na IVR może być hostowana większa liczba sesji.

Obsługa wielu języków w usłudze agenta wirtualnego

Webex Contact Center integruje się z Google Dialogflow, aby zapewnić klientom konwersacyjne doświadczenie IVR. Dawniej Agent wirtualny domyślnie ma język en-us. Funkcjonalność wirtualnego agenta została wzbogacona o obsługę dodatkowych języków i głosów Google Dialogflow. Klienci mogą skonfigurować język wprowadzania danych oraz nazwę głosową dla wirtualnego agenta za pomocą aktywności Wirtualny agent w kreatorze przepływów.

Parametry agenta wirtualnego

Twórcy przepływów mogą teraz konfigurować opcjonalne parametry wejściowe w aktywności agenta wirtualnego. Parametry wejściowe mogą być użyte do przekazania dodatkowych informacji z Webex Contact Center do bota Google Dialogflow w celu implementacji zaawansowanych doświadczeń konwersacyjnych.

Obsługa regionalizacji Google Dialogflow

Klienci Webex Contact Center mogą skonfigurować swoich wirtualnych agentów głosowych i czatowych poprzez określenie regionu Google Dialogflow. Google Dialogflow udostępnia wiele regionów, aby wspierać regionalne wdrożenia w celu zmniejszenia opóźnień i spełnienia wymagań dotyczących rezydencji danych. Klienci mogą określić identyfikator regionu podczas konfigurowania agentów wirtualnych za pomocą centrum sterowania, dzięki czemu dane pochodzące z Webex kontaktu są kierowane do centrum danych Google Dialogflow określonego w polu Region.

Dostępność agenta w kolejce dla połączeń głosowych

Programista przepływu mogą teraz określić, ilu agentów jest aktualnie dostępnych do obsługi kolejki. Aktywność Pobierz informacje o kolejce w kreatorze przepływów udostępnia dodatkowe zmienne wyjściowe, dzięki czemu twórca przepływu może obserwować stan kolejki i podjąć działania zaradcze (na przykład przekierować do samoobsługi lub podać kryteria rozluźnienia umiejętności) przed skierowaniem połączenia do kolejki nieobsługiwanej. Ta funkcja pomaga uniknąć potencjalnego stanu przepełnienia.

06 lipca 2021

Nowe uruchomienie platformy Webex Contact Center w australijskim centrum danych

Nowa platforma Webex Contact Center Platform jest już dostępna dla klientów, których kraj działania został przypisany do centrum danych w Australii. Klienci, którzy współpracowali z zespołem Cisco Solution Assurance podczas procesu A2Q w celu sprawdzenia zgodności ich wymagań z nowymi funkcjami platformy, mogą kontynuować proces wprowadzania na rynek. Więcej informacji na temat kroków wymaganych do dołączania można znaleźć w artykule wstęp do Cisco WebEx Contact Center.

Google CCAI dla klientów OEM

Klienci Webex Contact Center mogą teraz korzystać z głosowych i czatowych wirtualnych agentów wraz z dostarczonym przez Cisco projektem Google Cloud Platform. Klienci mogą teraz określić ID projektu i ID regionu podczas tworzenia wirtualnych agentów Dialogflow w Control Hub. Dzięki tej funkcji klienci, którzy zakupili subskrypcję Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM od Cisco, mogą powiązać wielu wirtualnych agentów z tym samym projektem Google Cloud Platform i otrzymać skonsolidowany rachunek za Webex Contact Center, który uwzględnia wykorzystanie CCAI.

Ankiety po rozmowie i raporty z ankiet po rozmowie oparte na Cisco Webex Experience Management IVR

Webex Contact Center integruje się z Webex Experience Management w celu przeprowadzania ankiet po rozmowie i zbierania informacji zwrotnych od klientów. Ankiety po rozmowie telefonicznej mogą być przeprowadzane za pośrednictwem kanałów SMS lub e-mail lub IVR.

Następujące ulepszenia będą dostępne w ankietach po zakończeniu rozmowy telefonicznej:

  • Administratorzy będą mogli skonfigurować ankiety IVR post call, gdy ankieta inline ma być odtworzona klientowi na koniec połączenia głosowego.

  • Ankiety po rozmowie mogą być przeprowadzane poprzez kanał głosowy, a także e-mail i SMS.

  • Szczegóły ankiety przeprowadzonej po rozmowie telefonicznej, takie jak statystyki zgody, wskaźnik odpowiedzi na ankietę oraz wskaźnik wypełnienia ankiety, zostaną ujęte w raporcie Ankieta po rozmowie telefonicznej w analizatorze.

Zmienna globalna Global_FeedbackSurveyOptin musi być użyta w przepływie i ustawiona na wartość true, aby wywołać ankietę po wywołaniu. Istniejące przepływy muszą zostać zaktualizowane, aby ustawić tę zmienną w celu pomyślnego przeprowadzenia ankiety po wywołaniu.

21 czerwca 2021

Domyślne połączenie z wybieraniem ANI

Administratorzy mogą ustawić domyślny numer Outdial ANI (Automatic Number Identification) dla organizacji contact center. Na liście rozwijanej Domyślne wybieranie ANI na karcie Ustawienia organizacji w module konfiguracji w portalu zarządzania wyświetlane są wszystkie istniejące numery wybierania, które są zmapowane do punktów wejścia. Lista rozwijana umożliwia administratorowi wybór numeru wybierania jako Domyślne wybieranie ANI dla połączeń wychodzących z organizacji.

Podczas wykonywania połączenia na żądanie do klienta, jeśli agent nie wybierze ANI na żądanie z listy rozwijanej Wybierz ANI dla poł. wychodzących, jest użyte domyślne ANI na żądanie. Default Outdial ANI będzie wyświetlany w identyfikatorze rozmówcy klienta.

Domyślne ustawienie wybierz numer ANI ma zastosowanie na poziomie dzierżawy.

16 czerwca 2021

Ulepszenie Agent Desktop — hiperłącze pop na ekranie wyskakującym

Powiadomienie o wyskakującym ekranie w Centrum powiadomień jest wyświetlane jako hiperłącze do wyskakującego ekranu. Tekst podany w polu Nowa etykieta pulpitu pop na ekranie w Projektancie przepływów to wyświetlany tekst hiperłącza na Agent Desktop.

08 czerwca 2021

Udoskonalenia Agent Desktop
  • Ulepszanie RONA: Żądania połączenia przychodzącego nie będą przekazywane do agentów w przypadku awarii telefonu, urządzenia lub sieci. Żądania połączeń przychodzących są zwracane do kolejki, a stan agenta zostaje zmieniony na RONA. Nowe żądania nie będą dostarczane do agenta, który jest w stanie RONA.

  • Zidentyfikuj agentów do konsultacji z konsultacją lub z przekazaniem połączenia: W oknach dialogowych prośba o przekazanie i konsultacja z konsultacją na liście rozwijanej numer telefonu jest wyświetlana książka adresowa przedsiębiorstwa Nazwy są dostępne we wpisach książki adresowej, oprócz pola Numer telefonu, które było już dostępne. Pomaga to agentom zidentyfikować właściwy wpis książki adresowej, który ma zostać wybrany podczas konsultacji lub przenoszenia w trakcie połączenia głosowego.

  • Zdjęcie profilowe: Agenci mogą skonfigurować swoje zdjęcie profilowe podczas aktywowania konta użytkownika lub później, korzystając z strony profil Cisco Webex. Jeśli obraz profilu nie został skonfigurowany przez agenta, w profilu użytkownika zostaną wyświetlone inicjały agenta.

  • Zgodność z dostępnością: Agent Desktop zapewnia obsługę czytnika ekranu dla elementów profilu użytkownika tylko do odczytu. Jest to zgodne z wytycznymi dotyczącymi dostępności treści internetowych (WCAG) 2.0.

  • Ulepszanie doświadczenia użytkownika:

    • Identyfikator kanału medialnego w sekcji Pojemność kanału w oknie dialogowym Profil użytkownika podświetla tylko te kanały medialne, dla których agent ma przydzieloną pojemność.

02 czerwca 2021

Umożliwienie klientom konfigurowania kombinacji numerów płatnych i bezpłatnych w Cisco PSTN dla Contact Center

Jeśli klient zakupił pakiet 2 przed tym ulepszeniem: Dostęp do bezpłatnego połączenia przychodzącego z usługą Cisco PSTN dla programu Contact Center, był wymagany, aby klient skonfigurował wszystkie numery przychodzące jako bezpłatne. Dla celów rozliczeniowych Webex Contact Center traktuje wszystkie wybierane numery jako bezpłatne.

Dzięki temu ulepszeniu Webex Contact Center może sklasyfikować każdy numer dodany do dzierżawy jako płatny lub bezpłatny. Rozliczenia za usługi Webex Contact Center będą naliczane na podstawie ilości połączeń na wszystkich bezpłatnych numerach.

Poniższe raporty wykorzystania licencji zostały wzbogacone o możliwość klasyfikacji numerów płatnych i bezpłatnych:

  • Raport użycia licencji: Raport ten zwiększa liczbę klientów w celu uzyskania metryk dziennego obserwowanego największej liczby współbieżnych połączeń bezpłatnych Jest to wskaźnik wykorzystania pakietu 2: Dostęp do bezpłatnego numeru połączeń przychodzących. Rozkład maks. równoczesnych połączeń bezpłatnych jest podany w celu pokazania składu połączeń połączonych z agentem, systemem IVR i kolejką, kiedy zaobserwowano maksimum. Dodatkowo raport podaje wolumeny jednoczesnych połączeń zaobserwowane na numerach płatnych w czasie, gdy zaobserwowano maks. liczbę równoczesnych połączeń bezpłatnych. Rozbicie jednoczesnych połączeń płatnych pokazuje skład połączeń połączonych z agentem, systemem IVR i kolejką.

  • Raport historii użycia licencji: Korzystając z tego raportu, klienci mogą przeglądać maksymalne, współbieżne, bezpłatne, bezpłatne połączenia w poprzednich miesiącach Raport ten umożliwia dostęp do danych z ostatnich trzydziestu sześciu miesięcy oraz wyświetlanie danych z kolejnych dwunastu miesięcy.

01 czerwca 2021

Udoskonalenia Agent Desktop
  • Tytuł domyślny: Nowym domyślnym tytułem Agent Desktop jest Webex Contact Center. Może to być dostosowane przez administratora na poziomie globalnym lub na poziomie zespołu poprzez Układ pulpitu.

  • Udoskonalenia doświadczenia użytkownika:

    • Okno dialogowe Login stacji obsługuje funkcję autouzupełniania przeglądarki. Autouzupełnianie oszczędza czas agenta, automatycznie uzupełniając wcześniej wprowadzony numer (numery) wybierania i numery wewnętrzne. Liczba wpisów zapisanych w standardowym trybie przeglądania jest specyficzna dla danej przeglądarki. Aby usunąć zapisane wpisy, agent musi wyczyścić pamięć podręczną przeglądarki. Funkcja autouzupełniania nie jest obsługiwana w trybie przeglądania prywatnego.

    • Okno dialogowe Skróty klawiaturowe ma teraz minimalną wysokość i szerokość (w pikselach), po przekroczeniu których nie można zmieniać rozmiaru okna. Dzięki temu treść w oknie dialogowym pozostaje zawsze czytelna.

    • Panel Informacje pomocnicze zachowuje karty wybrane przez agenta dla konkretnej interakcji, nawet jeśli agent przełącza się między interakcjami. Na przykład rozważmy, że agent jest w trakcie interakcji głosowej i uzyskał dostęp do karty Informacje pomocnicze w panelu Wyskakujących informacji. Następnie agent przełącza się na interakcję czatu i uzyskuje dostęp do karty Historia kontaktu. Gdy agent powróci do interakcji głosowej, wybór karty Wyskakującego ekranu zostanie zachowany.

24 maja 2021

Filtry w trybie uruchamiania

Interfejs użytkownika analizatora oferuje możliwości filtrowania podczas wykonywania raportu w trybie uruchamiania. Funkcja ta zapewnia ulepszony sposób generowania raportów. Użytkownik może wybrać filtry, które mają być wyświetlane podczas tworzenia lub edycji wizualizacji lub podczas tworzenia kopii wizualizacji. Gdy użytkownicy uruchamiają wizualizację, wybrane filtry pojawiają się w prawym górnym rogu strony wizualizacji. Użytkownicy mogą filtrować wizualizację za pomocą odpowiednich filtrów, bez konieczności edycji raportu.

28 kwietnia 2021

Szczegółowe informacje o usłudze w Control Hub

Nową sekcję szczegółów usługi wprowadza się na karcie Ustawienia centrum kontaktów w oknie Centrum sterowania. Ta sekcja umożliwia administratorom i inżynierom wsparcia technicznego szybką identyfikację konfiguracji na poziomie platformy, które mają zastosowanie w organizacji klienta. W części szczegóły usługi znajdują się następujące informacje:

  • Webex Contact Center operations Country: W tym polu jest wyświetlany Kraj działania, który został wybrany w Kreatorze instalacji po dostarczeniu połączenia z dzierżawcą z centrum kontaktów To pole zawiera informację o geolokalizacji dzierżawy.

  • Webex centrum kontaktów — szczegóły platformy: nowa platforma wyświetlana w tym polu potwierdza, że dzierżawca ma najnowszą Webex platformę Contact Center.

  • Kanał cyfrowy: Wartość cyfrowa wyświetlana w tym polu wskazuje, że dzierżawca korzysta z bieżącego oferującego kanał cyfrowy od firmy Cisco. Dodatkowe wartości będą wprowadzane dla tego pola w miarę wprowadzania w przyszłości kolejnych ofert kanałów cyfrowych centrum obsługi. Pomoże to odróżnić klientów, którzy korzystają z kanału natywnie cyfrowego od tych, którzy będą korzystać z nadchodzącej oferty kanałów cyfrowych.

  • Kanał głosowy: Wartość Webex Calling zintegrowana wyświetlana w tym polu wskazuje, że dzierżawca korzysta z Webex Calling integracji z telefonami Przyszłe ulepszenia platformy głosowej contact center wprowadzą dodatkowe wartości dla tego pola. Pomoże to w zróżnicowaniu klientów korzystających z Webex Calling zintegrowanej platformy z klientów, którzy będą korzystać z przyszłych ulepszeń platformy głosowej

  • Webex telefon Contact Center: W tym polu jest wyświetlana Webex centrum kontaktów pstn , Webex Calling (CCP i lokalna brama) lub głosowy mostek POP, aby wskazać opcję PSTN, która jest odpowiednia dla klienta.

08 kwietnia 2021

Udoskonalenia Agent Desktop

  • Wyszukiwanie stanu dostępności: Agent może użyć tego pola wyszukiwania w celu wyszukania stanu dostępności wyświetlanej w poziomym nagłówku Agent Desktop. Stany dostępności to Dostępny oraz stany bezczynności skonfigurowane przez administratora.

  • Opcje okienka listy zadań: W panelu lista zadań w Agent Desktop są dostępne następujące opcje:

    • Zaakceptuj wszystkie zadania: Agent może kliknąć przycisk Akceptuj wszystkie zadania , aby akceptować jednocześnie wiele żądań dotyczących kanałów cyfrowych (czat, wiadomość e-mail i rozmowy w wiadomościach społecznościowych)

    • Nowe odpowiedzi: Agent może kliknąć przycisk nowe odpowiedzi w celu przewinięcia okna w celu wyświetlenia nieprzeczytanych wiadomości na kanałach cyfrowych (rozmowy z czatem lub wiadomości społecznościowych)

  • Znak specjalny obsługiwany jako numer wybierania numeru i numer wewnętrzny: Jeśli Agent kopiuje numer lub numer wewnętrzny wybierania, który zawiera jakiekolwiek znaki specjalne (!,, @, #, $,%, ˆ, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', ", |, ~,", _ i-) do pola tekstowego numeru lub numeru wewnętrznego , po przesłaniu informacji zostaną usunięte znaki specjalne Ma to znaczenie w przypadku następujących okien dialogowych:

    • Logowanie stacji (numer telefonu i numer wewnętrzny)

    • Prośba o przekazanie (numer wybierania)

    • Prośba o konsultację (numer wybierania)

    Jedyny obsługiwany znak specjalny to +.

  • Właściwości pliku JSON w układzie pulpitu:

    • wymagani Nowa właściwość o nazwie odpowiadała jest dodawana do pliku JSON. Właściwość ta określa, czy dany składnik internetowy lub iFrame został dodany do układu niestandardowego na poziomie strony, czy też odpowiada lub nie. Dla tej właściwości można skonfigurować jedną z następujących wartości:

      • Rzeczywistego Umożliwia włączenie odpowiedzi widżetu. Domyślnie wszystkie widżety mają być responsywne w oparciu o progresywne rozmiary ekranu, orientację i obszary widzenia używanego urządzenia.

      • Fałszywych Wyłącza odpowiadanie widżetowi Jeśli widżety nie obsługują wyświetlania na różnych urządzeniach, należy je oznaczyć jako nieresponsywne.

    • zauważaln Wartość właściwości Visibility NOT_RESPONSIVE jest przestarzała i można ją nadal używać tylko w celu zapewnienia zgodności z wcześniejszymi wersjami. Każda wartość ustawiona jako NOT_RESPONSIVE poprzednio nie wymagała modyfikacji, ponieważ jej działanie pozostaje na tej samej stronie. Aby ustawić nowo utworzony widżet jako odpowiadający lub nieodpowiadający, należy użyć Właściwości odpowiadający.

30 marca 2021

Łańcuch przepływu

Aktywność GoTo jest wprowadzona w Kontroli Przepływu w celu zakończenia bieżącego przepływu i przekazania połączenia głosowego do punktu wejścia lub do innego przepływu. Flow to entry point oraz flow to flow to mechanizmy przekierowywania połączeń głosowych w godzinach pracy oraz w sytuacjach awaryjnych.

25 marca 2021

Priorytet rozmów

Priorytetyzacja połączeń umożliwia projektantom przepływu przypisanie priorytetu do połączeń przychodzących w kolejce. Projektanci przepływów mogą użyć aktywności Kolejka kontaktowa, aby przypisać priorytet do połączenia. Gdy agent obsługuje wiele kolejek, do agenta przypisywane jest połączenie o najwyższym priorytecie we wszystkich kolejkach. Jeśli dwa lub więcej połączeń w wielu kolejkach ma ten sam (najwyższy) priorytet, połączenie oczekujące najdłużej jest przydzielane agentowi jako pierwsze.

09 marca 2021

Udoskonalenia Agent Desktop
  • Udoskonalenia logo i tytułów: Agent Desktop teraz obsługuje większe logo. Administrator może skonfigurować logo zawierające większy obraz o maksymalnie 96x 32 pikselach (szerokość x wysokość). Tytuł programu Agent Desktop może mieć postać obrazu lub tekstu. Logo i tytuł w nagłówku poziomym Agent Desktop nie mogą przekroczyć maksymalnej szerokości 304 pikseli.

  • Odświeżanie danych w oknach dialogowych żądania przekazywania i konsultowania połączeń: ikona odświeżania w oknach dialogowych żądania przekazywania i konsultowania z konsultacją w Agent Desktop umożliwia agentom pobieranie najnowszych list agentów, kolejek i numerów wybierania

  • Funkcja podukładu: Funkcja podukładu umożliwia administratorowi definiowanie zagnieżdżonych układów biurkowych przy użyciu Agent Desktop pliku układów JSON Funkcja podukładu zapewnia dokładniejszą kontrolę nad położeniem widżetu oraz zachowaniem wielkości zmiany rozmiaru.

  • Przekazywanie agenta do punktu wejścia: Przed tym ulepszeniem, jeśli Agent był w trakcie połączenia z klientem w ramach przepływu pracy, może przekazać połączenie do innego agenta w tym samym przepływie pracy. Nie było jednak możliwości, aby agent przekazał połączenie do innego punktu wejścia, powiązanego z innym przepływem pracy.

    Dzięki temu ulepszeniu agent może przekazać połączenie do innego punktu wejścia, powiązanego z innym przepływem pracy. Wszystkie zmienne danych skojarzonych z połączeniem (CAD) związane z pierwszym przepływem są przenoszone do nowego przepływu pracy.

    Na przykład, jeśli klient czeka w kolejce związanej z transakcjami kartami debetowymi, ale zamierza dokonać transakcji kartami kredytowymi, agent obsługujący klienta może teraz przekierować rozmowę do obiegu związanego z kartami kredytowymi.

08 marca 2021

Pobieranie nagrań rozmów

Administratorzy i przełożeni mogą pobierać nagrania rozmów, które były obsługiwane przez agentów. Dostępny będzie nowy interfejs API umożliwiający pobieranie nagrań.

Luty 2021 r.

Nowa platforma danych w chmurze dostarczająca dane historyczne i w czasie rzeczywistym

Dla Webex Contact Center dostępna jest nowa platforma danych w chmurze. Cloud Data Platform to platforma przetwarzania strumieniowego big data, która oferuje zwiększoną przepustowość. Platforma zapewnia wysoką dostępność danych, przetwarzając dane o połączeniach i agentach w czasie rzeczywistym w ciągu 3 do 5 sekund, a dane historyczne w ciągu 30 minut od momentu wystąpienia zdarzenia. Platforma danych w chmurze oferuje zabezpieczoną platformę danych we wszystkich kanałach obsługiwanych przez Webex Contact Center. Platforma zapewnia wiarygodne dane w raportach czasu rzeczywistego i historycznych, zapewniając integralność danych.

Analizator łączy się z platformą danych w chmurze w celu przedstawiania raportów historycznych i czasu rzeczywistego.

Zastąpienia globalne routingu

Zastąpienie globalnego routingu to strategia routingu, która może być zastosowana do jednego lub więcej punktów wejściowych. Gdy nadejdzie kontakt, silnik routingu sprawdza, czy dla tego punktu wejścia istnieje Globalne zastąpienie routingu. Jeśli istnieje Zastąpienie globalnego routingu, to jest ono używane jako bieżąca strategia routingu dla punktu wejścia, zastępując wszelkie standardowe strategie routingu związane z tym punktem wejścia.

Usprawnienia w czacie i tworzeniu szablonów wirtualnych agentów

Doświadczenie użytkownika w Control Hub w zakresie tworzenia i edycji szablonów czatu i Wirtualnego Agenta zostało ulepszone w celu obsługi niektórych aktualizacji platformy. Nie ma zmian w funkcjach dostarczanych przez szablony.

Styczeń 2021

Routing oparty na umiejętnościach

Routing oparty na umiejętnościach to funkcja, która dopasowuje potrzeby dzwoniących do agentów, którzy posiadają umiejętności pozwalające najlepiej zaspokoić te potrzeby. Kiedy przychodzą połączenia głosowe, są one klasyfikowane na podzbiory, które mogą być kierowane tylko do agentów posiadających wymagany zestaw umiejętności, takich jak biegła znajomość języka lub wiedza o produkcie.

Administratorzy Webex Contact Center mogą teraz przypisywać wymagania dotyczące umiejętności oraz kryteria rozluźnienia umiejętności do połączeń w przepływie. Połączenia są kierowane do agentów w oparciu o wymagania dotyczące umiejętności, które są najlepiej dopasowane w danym momencie przepływu.

Ulepszenia użyteczności kontroli przepływu

Funkcja kontroli przepływu została wzbogacona o następujące funkcje:

  • Funkcja kontroli przepływu zapewnia teraz, że użytkownicy zawsze wprowadzają unikalną nazwę przepływu.

  • Usprawniono proces publikowania w serwisie kontroli przepływu. W interfejsie użytkownika sterowania przepływem dostępne są następujące funkcje po sprawdzeniu przez użytkownika przepływu i kliknięciu przycisku przepływu publikowania:

    • Jeśli publikacja nie powiedzie się, wyświetlane jest powiadomienie-toast z identyfikatorem śledzenia i identyfikatorem przepływu. Informacje o identyfikatorze śledzenia można wysłać do wsparcia firmy Cisco w celu uzyskania dalszej pomocy. Użytkownik może kliknąć przycisk Ponów publikację, aby spróbować ponownie.

    • Jeśli publikacja się powiedzie, użytkownik zostanie przekierowany do ekranu potwierdzenia i nie będzie już znajdował się w interfejsie sterowania przepływem.

  • Przycisk Właściwości globalne jest dołączony do paska narzędzi powiększania, aby umożliwić użytkownikom szybkie otwarcie panelu Właściwości globalne. Okienko Właściwości globalne jest domyślnie wyświetlane na kanwie Sterowanie przepływem, gdy tworzony jest nowy przepływ lub gdy otwierany jest istniejący przepływ.

Grudzień 2020

Mieszane profile multimedialne

Profile Mieszanych profili multimedialnych oferują administratorom możliwość skonfigurowania typów kanałów medialnych (głos, czat, e-mail i społecznościowe) oraz liczby kontaktów w każdym kanale medialnym, które agent może obsługiwać jednocześnie. Dzięki tej funkcji centrum obsługi może efektywnie równoważyć obciążenie kanałów medialnych, a także zapewnić dedykowaną uwagę klientom, poprawiając ich doświadczenia.

Administratorzy mogą konfigurować profile multimedialne następujących typów:

  • Mieszanie: Administrator może wybrać kanały medialne i liczbę kontaktów na kanał multimedialny, które Agent może obsługiwać jednocześnie Administrator może skonfigurować do obsługi jednocześnie maksymalnie 1 kontaktów głosowych, 5 czatów, 5 wiadomości e-mail oraz 5 kontaktów społecznościowych.

  • Mieszanie w czasie rzeczywistym: Do agenta można przypisywać tylko kontakty w czasie rzeczywistym (głos lub czat), w danym momencie, wraz z kontaktami innych typów kanałów mediów (e-mail i społecznościowych). Maksymalna liczba kontaktów, które agent może obsługiwać jednocześnie, to 1 głos (wartość domyślna), 5 czatów, 5 wiadomości e-mail i 5 kontaktów społecznościowych, przy czym w danym momencie do agenta przypisany jest albo głos, albo czat.

  • Praw Do agenta można przypisać tylko jeden kontakt na wszystkich kanałach medialnych, w danym momencie

Administrator może następnie skojarzyć profil multimedialny z agentami na poziomie lokalizacji zespołu lub agenta. Profil multimedialny ustawiony dla zespołu (poprzez konfigurację w portalu zarządzania) ma pierwszeństwo przed profilem multimedialnym ustawionym dla witryny; profil multimedialny ustawiony dla agenta ma pierwszeństwo przed profilem multimedialnym ustawionym dla zespołu.

Zdolność nadzorcza w zakresie wypisywania agentów

Przełożeni mogą przeglądać listę agentów, którzy są aktualnie zalogowani do Agent Desktop, korzystając z nowego pulpitu Dane o stanie agenta - portal zarządzania w czasie rzeczywistym. Pulpit nawigacyjny umożliwia przełożonym wylogowanie agentów, którzy nie obsługują żadnych aktywnych kontaktów, tj. agentów, którzy są w stanie dostępności lub bezczynności we wszystkich kanałach medialnych. Funkcja ta pomaga przedsiębiorstwom zarządzać kosztami licencjonowania współbieżnego.

Projektant przepływu

W Webex Contact Center wprowadzono zupełnie nowe wizualne narzędzie skryptowe, które umożliwia partnerom i klientom tworzenie niestandardowych przepływów automatyzujących procesy contact center. Pierwsze wydanie obsługuje obsługę kontaktów głosowych rzepływów, która kontroluje sposób przepływu połączeń przez firmę. Ta nowa, potężna aplikacja posiada wszystkie funkcje skryptów kontrolnych, a nawet więcej, w tym zaktualizowany interfejs użytkownika i węzły aktywności z nowymi funkcjami.

Rozmowa IVR — samoobsługa

Funkcja samoobsługi jest wzbogacona o nowe funkcje. W Projektancie przepływów dostępne są następujące funkcje i aktywności system interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR):

  • Zamiana tekstu na mowę: Ta funkcja przekształca arbitralne ciągi, wyrazy, zdania i zmienne w naturalne, zdrowe, syntetyczne, ludzkie mowę, które mogą być odtwarzane dynamicznie na osobę dzwoniącą

  • Agent wirtualny: To działanie zapewnia możliwość obsługi rozmów telefonicznych użytkownikom końcowym. Wirtualny agent, wykorzystujący możliwości Dialogflow firmy Google, zapewnia funkcjonalność samoobsługi opartą na mowie, aby zrozumieć intencje rozmowy i pomóc klientowi w ramach doświadczenia IVR.

  • Przekazywanie przez ślepą konsultację: To działanie umożliwia przekazywanie kontaktów głosowych do zewnętrznego numeru wybierania za pośrednictwem IVR bez interwencji agenta.

  • Rozłączanie kontaktu: To działanie zapewnia możliwość zakończenia kontaktu w IVR.

W programie Agent Desktop dostępne są następujące funkcjonalności:

  • IVR transkrypcji: Agent może wyświetlać IVR transkrypcję rozmów w widżecie IVR transkrypcji

  • Zmienne CAD (dane związane z połączeniami): Agent może wyświetlać lub edytować zmienne CAD na podstawie konfiguracji określonych w przepływie połączenia przez administratora.

W analizatorze dostępny jest następujący raport:

  • raport przepływu dialogów IVR i CVA: Ten raport zawiera metryki działania samoobsługi, między innymi liczbę połączeń porzuconych w ramach samoobsługi oraz liczbę połączeń porzuconych w kolejce. Wielopoziomowa analiza segmentów wierszy w raporcie dostarcza szczegółowych informacji związanych z odpowiednim podmiotem.

Agent wirtualny — głos

Klienci mogą teraz zaoferować rozmówcom doświadczenie typu konwersacyjne IVR, wykorzystując wirtualnego agenta stworzonego w Google Dialogflow. Klienci nie muszą już poruszać się po nieporęcznych menu IVR opartych na DTMF; zamiast tego mogą mówić w ramach samoobsługi.

Szczegóły konta usługi Dialogflow mogą być skonfigurowane w Control Hub. Po skonfigurowaniu, strategia routingu zapewnia opcję podłączenia wirtualnego agenta Dialogflow, który będzie sterował IVR. Klienci mogą również skonfigurować sposób obsługi eskalowanych połączeń poprzez stworzenie mapowania pomiędzy intencjami eskalacji a kolejkami agentów.

Zrezygnuj z kolejki i szacowany czas oczekiwania

Funkcja ta umożliwia prezentowanie klientowi opcji za pomocą IVR, podczas gdy klient czeka w kolejce na połączenie z agentem w centrum obsługi. Klient może zostać poinformowany o szacowanym czasie oczekiwania (EWT) i pozycji w kolejce (PiQ) za pomocą funkcji zamiana tekstu na mowę. Klientowi mogą zostać udostępnione opcje, takie jak rezygnacja z kolejki i otrzymanie oddzwonienia, pozostawienie wiadomości głosowej lub kontynuowanie oczekiwania w kolejce.

Opcja oddzwaniania

Klientowi, który czeka w kolejce na dostępność agenta, można zaoferować opcję otrzymania oddzwonienia, zamiast czekania w kolejce na połączenie z agentem. Klient może zachować pozycję w kolejce i otrzymać oddzwonienie na wybrany przez siebie numer lub na numer wybrany przez klienta. Dzięki tej funkcji centrum obsługi może poprawić jakość obsługi klienta, zwłaszcza w godzinach szczytu, kiedy czas oczekiwania jest dłuższy.

Wybieranie numeru przekazane do kolejki

Agent może wykonać połączenie wychodzące z Agent Desktop, a następnie w razie potrzeby, na podstawie rozmowy z klientem, przekazać połączenie do innej kolejki w centrum obsługi.

Wybieranie ANI

Podczas wykonywania połączenia na żądanie agent może wybrać numer telefonu z listy ANI połączeń wychodzących. Outdial ANI umożliwia agentowi wybranie numeru telefonu, który będzie wyświetlany jako identyfikator rozmówcy dla odbiorcy połączenia wychodzącego. Lista wybierająca ANI musi zostać dodana do profilu agenta przez administratora.

Wstrzymywanie i wznawianie

Agent może wywoływać zdarzenia wstrzymania i wznowienia nagrywania z poziomu Agent Desktop podczas rozmowy. Zdarzenia te są zapisywane w rejestrze aktywności klienta (CAR). CAR jest udostępniane dostawcom WFO/WFM poprzez API. Jeśli nastąpi opóźnienie we wznowieniu nagrywania ponad dozwolony czas, funkcja Privacy Shield automatycznie wznawia nagrywanie.

Zmiana zespołu bez wylogowywania się z programu Agent Desktop

Agent zalogowany na Desktop może przejść do innego zespołu bez wylogowywania się. Agent może zmienić zespół tylko wtedy, gdy nie ma aktywnych żądań kontaktu lub konwersacji. Gdy agent pomyślnie zmienia zespół, stosowany jest układ pulpitu i strategia routingu (kanał głosowy lub cyfrowy) nowego zespołu.

Funkcje programu Agent Desktop

W tym wydaniu dostępny jest nowy, rozszerzalny Agent Desktop. Wprowadza się następujące nowe funkcje:

  • Udoskonalenia doświadczenia użytkownika: Agent Desktop przeszły odświeżanie wyników przez użytkownika Pulpit zyskał nowy, kompleksowy wygląd wraz z funkcjonalnościami skonfigurowanymi przez administratora w opcji układu pulpitu.

  • Zegar stanu agenta i połączony zegar: Zegar stanu agenta wskazuje czas, który upłynął od momentu, gdy agent był w bieżącym stanie Jeśli agent znajduje się w stanie bezczynności i przełącza się między innymi stanami bezczynności, licznik czasu wyświetla czas spędzony w bieżącym stanie oraz całkowity czas spędzony we wszystkich stanach bezczynności łącznie. Po przyjęciu żądania przez agenta połączony licznik czasu wyświetla czas, jaki upłynął od przyjęcia żądania.

  • Wstrzymywanie i wznawianie nagrywania: Agenci mogą wstrzymywać i wznawiać nagrywanie połączenia.

  • Pojemność kanału: Agenci mogą wyświetlić liczbę kontaktów, które można obsłużyć na każdym kanale nośnika w danym momencie

  • Ustawienia powiadomień: Agenci mogą włączać i wyłączać powiadomienia na pulpicie, ciche powiadomienia oraz powiadomienia dźwiękowe.

  • Powiadomienia powiadomień o wyskakujących powiadomieniach: Agent Desktop obsługuje powiadomienia powiadomień o przeglądarce.

  • Punkt pop: W trakcie przyjmowania przez agenta połączenia przychodzącego przeglądarka zostanie wyłożona na Agent Desktopie Agent może wyświetlać szczegóły na ekranie punktu POP na nowej karcie przeglądarki, na istniejącej karcie przeglądarki lub na wyświetlaczu karty pop w okienku informacji pomocniczej, w zależności od ekranu pop i ustawień układu biurkowego

  • Zresetuj cały układ pulpitu: Agenci mogą zresetować układ dostosowany do domyślnego układu pulpitu

  • Skróty klawiaturowe: Agenci mogą używać skrótów klawiaturowych do obsługi określonych funkcji pulpitu.

  • Przełącz na tryb ciemny: Agenci mogą włączać lub wyłączać ciemny motyw tła Agent Desktop.

  • Pobierz raport o błędach: Jeśli wystąpią problemy z Agent Desktop, agent może pobrać dzienniki błędów i wysłać do administratora dzienniki błędów w celu dochodzenia do problemu.

  • Połączenia w ramach kampanii: Agenci mogą wyświetlić podgląd informacji kontaktowych klienta przed przekroczeniem wychodzącego połączenia w ramach kampanii

  • Wylogowanie agenta: Agenci są powiadamiani, kiedy przełożony wyloguje agenta z Agent Desktop.

  • Zainstaluj jako aplikację: Agenci mogą zainstalować Agent Desktop jako aplikację klasyczną.

  • Zlokalizowan Interfejs użytkownika Agent Desktop obsługuje lokalizację w 27 językach. Obsługiwane są następujące języki:

    Bułgarski, kataloński, chiński (Chiny), chiński (Tajwan), chorwacki, czeski, duński, holenderski, angielski, fiński, francuski, niemiecki, węgierski, włoski, japoński, koreański, norweski, polski, portugalski, rumuński, rosyjski, serbski, słowacki, słoweński, hiszpański, szwedzki i turecki oraz bokmål.

  • ³ Agent Desktop obsługuje funkcje, które zwiększają dostępność dla użytkowników słabo widzących i niedowidzących.

  • Dodatkowe ulepszenia użytkownika:

    • Przychodzące żądania, które pojawiają się w okienku listy zadań lub w okienku wyskakującym, migają przez kilka sekund, zanim stan agenta zostanie zmieniony na RONA.

    • Odznaka w okienku Lista zadań wskazuje liczbę nieprzeczytanych wiadomości czatu i wiadomości społecznościowych w danej konwersacji.

  • Obsługa przeglądarek obejmuje Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 i nowsze).

  • Wielu agentów może edytować i zapisywać zmienne CAD (Call-Associated Data) z aktualizacjami w czasie rzeczywistym.

  • Agenci mogą wykonywać połączenia wychodzące, gdy są w stanie Dostępny.

  • Agenci mogą włączyć powiadomienia dźwiękowe, aby odtwarzać dźwięk i używać suwaka do regulacji głośności.

  • W panelu Historia interakcji agenta wyświetlane są szczegółowe informacje na temat wcześniejszej komunikacji z klientami, jaką agent przeprowadził w ciągu ostatnich 24 godzin.

  • Karta historia kontaktów w panelu Informacje pomocnicze zawiera poprzednią komunikację z klientem przez ostatnie 90 dni. Historia kontaktów jest skonsolidowana dla wszystkich kanałów cyfrowych, podczas gdy w przypadku połączeń głosowych historia jest ograniczona tylko do kanału głosowego.

  • Agent Desktop obsługuje widok responsywny, który umożliwia łatwy odczyt i nawigację na ekranach o małej (< 640 pikseli), średniej (641 do 1007 pikseli) i dużej (> 1008 pikseli) rozdzielczości. Zalecany rozmiar wyświetlacza do korzystania z programu Agent Desktop to 500 x 400 pikseli lub większy. Widżety nieresponsywne nie mogą zapewnić najlepszego doświadczenia użytkownika i nie są wyświetlane w mniejszym widoku.

Układ pulpitu

Funkcja układ pulpitu umożliwia administratorowi dostosowywanie układu w Agent Desktop i przypisanie go do zespołu.

Dostępne są dwa typy układów biurkowych:

  • Układ domyślny: Wygenerowany przez system układ komputera, dostępny dla wszystkich zespołów.

  • Układ niestandardowy: Układ tworzony przez administratora na podstawie wymagań określonych zespołów i przypisywanych do jednego lub większej liczby zespołów.

Układ niestandardowy umożliwia administratorowi dostosowanie następujących elementów:

  • Tytuł i logo

  • Widżety „przeciągnij i upuść”, a następnie zmień ich rozmiar

  • Licznik czasu powiadamiania i maksymalna liczba powiadomień

  • Niestandardowe ikony, niestandardowe zakładki, niestandardowy nagłówek, niestandardowe strony i niestandardowe widżety

  • Trwałe widżety: Każdemu widżetowi niestandardowemu można zdefiniować wartości jako trwałego Trwałe widżety są wyświetlane na wszystkich stronach programu Agent Desktop.

  • Punkt pop: W trakcie przyjmowania przez agenta połączenia przychodzącego przeglądarka zostanie wyłożona na Agent Desktopie Agent może wyświetlać szczegóły na ekranie punktu POP na nowej karcie przeglądarki, na istniejącej karcie przeglądarki lub na wyświetlaczu karty pop okienka informacji pomocniczej, w oparciu o wyświetlacz pop na ekranie i ustawienia układu biurkowego

Administrator może dodać lub usunąć następujące widżety w układzie niestandardowym:

  • Transkrypcja IVR

  • Kontakt w kampanii i przewodnik po połączeniach

  • Cisco Webex Experience Management widżetów: Klienci działu obsługi technicznej (CEJ) i analizy satysfakcji klienta (ang. CEA)

Następujące widżety usługi zarządzania doświadczeniem są wyświetlane w Agent Desktop tylko wtedy, gdy administrator skonfigurował te widżety:

  • Kurs obsługi klienta (CEJ): Przedstawia wszystkie przeszłe odpowiedzi na ankietę od klienta na liście chronologicznej Widget pomaga zrozumieć wcześniejsze doświadczenia klienta z firmą i odpowiednio zaangażować się w kontakt z nim. Ten widget jest automatycznie aktywowany, gdy agent nawiązuje kontakt z klientem poprzez połączenie, czat lub e-mail. Agent może przeglądać oceny i wyniki, takie jak Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) i Customer Effort Score (CES), a także wszystkie inne informacje zwrotne zebrane od klienta.

  • Analiza obsługi klienta (CEA): Pokazuje łączny poziom pulsu klientów lub agentów za pośrednictwem branżowych standardów, takich jak NPS, CSAT i CE lub inne kluczowe wskaźniki wydajności, które są śledzone w ramach zarządzania doświadczeniem.

Gdy agent loguje się do Agent Desktop, układ pulpitu powiązany z zespołem agenta jest dla niego dostępny. Agent może dostosować układ pulpitu za pomocą funkcji Przeciągnij i upuść oraz Zmień rozmiar.


Oprócz żądania przekazywania danych do widżetów za pomocą właściwości i atrybutów, administrator może wykonywać bardziej złożone operacje, konsumując dane systemowe i manipulując nimi w widżecie za pomocą pakietu Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).

Wyskakujące okienko RONA

Jeśli agent nie jest w stanie przyjąć żadnego żądania kontaktu (głosowego lub z kanału cyfrowego) w czasie skonfigurowanym przez administratora, żądanie kontaktu wraca do kolejki, a system zmienia stan agenta na RONA. System nie może dostarczyć żadnych nowych żądań kontaktu do agenta, który jest w stanie RONA. Gdy agent jest w stanie RONA, pojawia się okienko z następującymi opcjami:

  • Przejdź do bezczynności: Wskazuje, że Agent może zmienić stan z RONA na domyślny powód bezczynności skonfigurowany przez administratora.

  • Dostępne: Wskazuje, że Agent może zmienić stan z RONA na dostępny, aby akceptować i odpowiadać na prośby o kontakt.

Nowy adres URL analizatora

W programie Access Analyzer użytkownicy mogą korzystać z nowego adresu URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Używanie Centrum Kontaktowego Webex z Webex Calling

Klienci, którzy są subskrybentami zarówno Webex Contact Center, jak i Webex Calling, mogą używać swoich numerów wybierania (punktów końcowych) Webex Calling jako preferowanych urządzeń końcowych agenta w połączeniu z Webex Contact Center Agent Desktop. Umożliwia to również agentom logowanie się przy użyciu numeru wewnętrznego Webex Calling, zdalne korzystanie z obsługiwanych urządzeń i klientów Webex Calling, a także przekazywanie połączeń w sieci do użytkowników wewnętrznych w obu rozwiązaniach, z pominięciem sieci PSTN i zmniejszeniem opłat za połączenia.

Webex Contact Center obsługuje następujące urządzenia agentów dla urządzeń końcowych (klientów) Webex Calling:

  • Telefon biurkowy Webex Calling

  • Aplikacja Webex Calling Desktop (PC Audio)

  • Aplikacja mobilna Webex na telefonie komórkowym

  • Klient Webex zintegrowany z Webex Calling (PC Audio)

Integracja menedżera połączeń z Webex Contact Center

Ta funkcja umożliwia integrację Webex Contact Center z lokalnym narzędziem do zarządzania połączeniami za pomocą opcji łączności Webex Calling Local Gateways (LGW). Dzięki tej możliwości agenci Contact Center Webex mogą używać podłączonych rozszerzeń Private Branch Exchange (PBX) jako urządzeń agenta.

Funkcja ta umożliwia przedsiębiorstwom, które korzystają z urządzeń LGW - takich jak Cisco Unified Border Element (CUBE) lub Session Border Controller (SBC) - wraz z Webex Calling, integrację z Webex Contact Center.

Integracja OEM z Acqueon – Kampanie podglądowe

Webex Contact Center jest zintegrowany z aplikacją Acqueon LCM (link and kampania Manager) w celu włączenia zarządzania wychodzącymi kampaniami w kanale głosowym. Administratorzy mogą konfigurować kampanie outbound preview za pomocą interfejsu Acqueon LCM. Agenci mogą następnie inicjować połączenia w ramach kampanii z poziomu programu Agent Desktop. Kiedy agent inicjuje połączenie w ramach kampanii, nowy kontakt jest dynamicznie pobierany z trwających aktywnych kampanii podglądowych i przypisywany do agenta.

W modułach Menedżera kampanii dostępne są różne raporty dotyczące kampanii. Administratorzy mogą mierzyć efektywność kampanii za pomocą raportu OEM Integration with Acqueon w analizatorze.

Cisco Webex Experience Management Ankieta po zakończeniu połączenia

Webex Contact Center jest zintegrowane z Webex Experience Management, platformą do zarządzania doświadczeniami klientów (CEM). Umożliwia to administratorom skonfigurowanie ankiet SMS i e-mail po rozmowie telefonicznej w celu zebrania informacji zwrotnej od klientów.

Kanały wiadomości społecznościowych

Wiadomości społecznościowe są popularnym trendem jako główny sposób łączenia się z firmami, do wykonywania wszystkich rodzajów obsługi klienta jeden na jeden i zadań przetwarzania zapytań. Jest to sposób asynchroniczny i osobisty; zaletą jest to, że aplikacje społecznościowe są już znane klientom, jako sposób komunikacji z przyjaciółmi i rodziną.

Webex Contact Center obsługuje teraz kanały społecznościowe. Klienci mogą korzystać z agentów w serwisie Facebook Messenger i SMS (krótka usługa wiadomości) Podczas gdy klienci używają aplikacji Social Messaging do interakcji z agentami, agenci obsługują kontakty w sposób podobny do czatu internetowego, co nie wymaga dodatkowych szkoleń. Dodatkowo, konwersacje za pomocą wiadomości społecznościowych mogą być zintegrowane z wirtualnym agentem (botem) dla czatu, aby umożliwić klientom uzyskanie samopomocy przed przekierowaniem do żywego agenta, podobnie jak w przypadku czatu internetowego. Intencje wykryte przez Wirtualnego agenta mogą być wykorzystane albo do bezpośredniej obsługi zapytania, albo do odpowiedniego przekierowania kontaktu.

Integracja obsługuje funkcję Google Dialogflow. W przypadku SMS klienci muszą uzyskać jedną lub kilka SMS numerów z MessageBirdi obsługiwanego dostawcy ( www.messagebird.com ) W celu integracji z Facebook Messenger, klienci muszą posiadać stronę na Facebooku lub ją założyć.

Reguły biznesowe — obsługa mechanizmu sterowania przepływem

Business Rules Engine (BRE) zapewnia najemcom możliwość włączenia ich danych do środowiska Webex Contact Center w celu stworzenia niestandardowego routingu, jak również ogólnego wdrożenia. Dzięki tej funkcji nowi i obecni klienci, którzy już korzystają z rozwiązania Business Rules Engine (BRE) z Webex Contact Center, mogą wykorzystać dane BRE w swojej organizacji poprzez kontrolę przepływu.

Rola administratora usługi dla Webex Contact Center

Dla Webex Contact Center wprowadzono nową rolę administratora specyficzną dla usługi. Ta rola może być przypisana do administratorów zewnętrznych oraz administratorów w organizacji klienta. Rola administratora specyficzna dla usługi umożliwia ograniczony dostęp administracyjny do Control Hub. Administrator z tą rolą może zarządzać licencjami contact center i administrować usługą centrum.

W tym wydaniu umożliwiono również obsługę administratorów konfiguracji. Administratorzy partnerów, którzy mają uprawnienia administratora konfiguracji dla usługi centrum obsługi, mogą wykonywać wszystkie czynności, które może wykonywać pełny administrator partnera.

Obsługa zewnętrznych administratorów tylko do odczytu jest dostępna w tym wydaniu. Zewnętrzni administratorzy z rolą tylko do odczytu mają dostęp do wszystkich interfejsów administracyjnych Webex Contact Center w trybie tylko do odczytu.

Obsługa administratora zewnętrznego w Projektancie przepływów

Projektant przepływów został wzbogacony o obsługę zewnętrznych administratorów. Zewnętrzni administratorzy mogą przeglądać, tworzyć, modyfikować i usuwać przepływy za pomocą Flow Designer. Zewnętrzni administratorzy z uprawnieniami tylko do odczytu mogą tylko przeglądać przepływy w Projektancie przepływów.

Ochrona treści

Polityka bezpieczeństwa treści definiuje zatwierdzoną listę zaufanych domen, do których można uzyskać dostęp z aplikacji Webex Contact Center. Ta funkcja pomaga zachować zgodność z ramami polityki bezpieczeństwa treści, które są egzekwowane przez przeglądarki.

Dzielimy się szczegółami na temat naszych planowanych wydań funkcji, które pojawią się wkrótce. Poniższe ramy czasowe są szacunkowe, a firma Cisco może według własnego uznania wprowadzać zmiany zarówno w terminach, jak i w przewidywanych funkcjach. Możesz zasubskrybować ten artykuł, aby otrzymywać aktualizacje o wszelkich zmianach.

Grudzień 2021

niewygodna ścieżka klienta z platformą Cisco Customer przejazdu Cisco (R10) lub dw-jednego (R9) do Webex centrum kontaktów

Ta funkcja umożliwia klientom, którzy używają Cisco Customer Journey Platform (R10) lub CC-One (R9), uaktualnienie do Webex Contact Center. Klienci, którzy zapiszą się na tę funkcję, otrzymają dostęp do obszaru roboczego migracji. Ten obszar roboczy posiada następujące kluczowe możliwości:

  • Konfiguracje dzierżawcy: Klienci mogą wyodrębnić dane konfiguracyjne z starszej wersji, a następnie przekonwertować je na format umożliwiający szybkie utworzenie tych samych konfiguracji w Webex centrum kontaktów

  • Dane historyczne: Klient, który w całości przeprowadził migrację do Webex centrum kontaktów i starsze dzierżawy, ma możliwość zlikwidowania danych analizatora zapytań, które zostały utworzone na tej starszej platformie.

  • Nagrania połączenia: Klient, który w całości przeprowadził migrację do Webex centrum kontaktów i starsze dzierżawy, ma możliwość wykonywania zapytań i pobierania nagrań, które zostały utworzone w starszej platformie.

Operacje zbiorcze w Webex Contact Center

Operacje zbiorcze pozwalają partnerom i klientom na wykorzystanie plików CSV do masowego tworzenia konfiguracji administracyjnych dla Webex Contact Center. Funkcja ta pomaga zautomatyzować proces wprowadzania nowych klientów i umożliwia istniejącym klientom łatwe wprowadzanie aktualizacji konfiguracji na dużą skalę do ich dzierżawców.

Wdrożenie partnera jako klienta

Ta funkcja umożliwia partnerowi nawiązanie się z Webex dzierżawy centrum kontaktów dla własnej organizacji partnera przez wybranie opcji jestem klient w kreatorze konfiguracji zamówienia w oknie centrum sterowania Ta funkcja zostanie włączona w tym wydaniu tylko na żądanie, aby zapewnić zgodność z ograniczeniami dotyczącymi funkcji.

Poniżej przedstawiono ograniczenia funkcji w przypadku, gdy partner tworzy lokatora dla własnej organizacji za pomocą Control Hub:

  • Jeśli kraj operacji, który został wybrany podczas dostarczania dzierżawy, mapuje do Centrum Danych w Stanach Zjednoczonych, partner powinien wprowadzić dzierżawę tylko do platformy domyślnej. Partner nie powinien wybierać platformy wyjątków. Więcej informacji na temat Webex centrum danych dotyczących kontaktów można znaleźć w artykule o lokalizacji danych w Cisco Webex Contact Centerach

  • Jeśli kraj działania, który został wybrany podczas dostarczania dzierżawy mapuje do innego centrum danych, wówczas partner nie powinien mieć żadnych istniejących dzierżaw klientów dostarczonych w tym centrum danych. Partner powinien najpierw skonfigurować dzierżawę na własny użytek, a następnie może rozpocząć przyjmowanie dzierżaw klientów.

Przełącz opcję PSTN

Na żądanie klienci mogą uzyskać dostęp do przepływu pracy opartego na kreatorze, który automatycznie przełącza dostawcę usług telefonicznych dla dzierżawcy. Dzięki temu klienci mogą przełączać się między VPOP mostów, Cisco w pakiecie PSTN lub Webex Calling (CCP/Local brama) Przełączenie dostawcy usług telefonicznych wymaga, aby klient miał Zaplanowane przestoje

Zabezpieczenie przed przepięciem: Maksymalna liczba współbieżnych połączeń głosowych dla dzierżawcy

Ta funkcja określa maksymalną liczbę połączeń, które mogą być aktywne w dzierżawie klienta. Ta wartość jest dostępna na karcie Ustawienia w portalu zarządzania i jest określana jako maksymalny próg współbieżnego kontaktu z głosem Po osiągnięciu tego progu wszelkie nowe połączenia będą odrzucane, dopóki istniejące połączenia nie zostaną rozłączone, aby obniżyć liczbę równoczesnych połączeń poniżej progu.

Wartość domyślna tego ustawienia zostanie automatycznie skonfigurowana tak, aby umożliwić 30% wzrost w stosunku do łącznej liczby licencji na porty IVR w wersji Standard, Premium i Add-on zakupionych przez klienta. Dla subskrypcji o zerowym zobowiązaniu zostanie ustawiona domyślna wartość 130.

Klienci mogą zgłosić prośbę o pomoc techniczną w celu zmniejszenia lub zwiększenia wartości procentowej przepięcia, w przypadku gdy domyślny próg nie spełnia ich wymagań biznesowych. Maksymalna dozwolona wartość tego ustawienia to 9000.

Obsługa formatu E.164 dla połączeń międzynarodowych w Webex Contact Center

Webex Contact Center będzie teraz obsługiwał format E.164 numerów telefonicznych dla połączeń międzynarodowych dla agentów i kierowników. Jest to dodatek do formatu IDD (International Direct Dialing), który jest obecnie obsługiwany dla wszystkich opcji telefonicznych w Webex Contact Center.

Dzięki temu rozszerzeniu format E.164 będzie obsługiwany dla wszystkich opcji sieci PSTN dla Webex Contact Center — PSTN dostarczone przez Cisco w pakiecie, PSTN dostawcy usług, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN z bramą lokalną (Webex Calling) oraz PSTN połączone z chmurą (Webex Calling).

Format E.164 będzie obsługiwany w następujących scenariuszach:

  • Połączenia przychodzące: W formacie E.164 klienci z numerami telefonów mogą łączyć się z centrum kontaktów.

  • Logowanie się agenta: Agenci mogą logować się do Agent Desktop, wprowadzając numery wybierania w formacie E.164 (oprócz formatu IDD) w oknie dialogowym logowania stacji Dzięki tej funkcjonalności agenci znajdujący się w różnych regionach geograficznych mogą pozostawać w kontakcie ze swoim centrum kontaktowym Webex w celu obsługi połączeń głosowych.

  • Przekazywanie i konsultowanie połączeń oraz Konferencja konferencyjna: Pracownicy mogą wprowadzać numery wybierania w formacie E.164 (oprócz formatu IDD) w oknach żądania przekazywania i konsultowania z konsultacją w celu rozpoczęcia przekazywania połączeń, konsultowania lub konferencji z agentami znajdującymi się w innych regionach geograficznych

  • Połączenia z wybieraniem numerów i połączenia kampanii wychodzących: Agenci mogą wykonywać połączenia z wybieraniem numerów do kontaktów w innych regionach geograficznych, korzystając z numerów telefonów w formacie E.164owym, oprócz formatu IDD To ulepszenie dotyczy połączeń wychodzących, grzecznościowego oddzwaniania i połączeń kampanii wychodzących.

  • Monitorowanie połączenia przełożonego: Przełożeni mogą teraz wprowadzić numer oddzwaniania dla monitorowania połączeń, wtrącenie i szeptanego coachingu w formacie E.164, oprócz formatu IDD.

Duże organizacje mogą mieć agentów działających w wielu krajach na całym świecie. Agenci ci mogą doświadczać dłuższych opóźnień, ponieważ podróż w obie strony w telefonii głosowej może być czynnikiem w matrycy od początku do końca połączenia.

Automatyczne odbieranie

Funkcja automatycznego odbierania umożliwia automatyczne odbieranie połączeń przez obsługiwane urządzenie Webex Calling agent Działanie funkcji automatycznego odbierania połączeń jest stosowane w odniesieniu do połączeń realizowanych przez agenta do klientów, a także do przychodzących połączeń Webex Contact Center Zwykłe połączenia w biurze nie będą automatycznie odbierane

Administratorzy mogą konfigurować ustawienia automatycznego odbierania dla agenta za pomocą ustawień profilu agenta w module obsługi w portalu zarządzania.

zmienne globalne w Webex centrum kontaktów

Administratorzy mogą definiować zmienne globalne za pomocą modułu Obsługa w portalu zarządzania. Administratorzy mogą ustawiać zmienne globalne jako dodane do agentów i agentów , aby były one dostępne dla agentów za pośrednictwem Agent Desktop, a także ustawiać zmienne do zgłaszania w celu ich uwzględnienia w raportach programu Analyzer Deweloperzy przepływu mogą stosować zmienne globalne w przepływach, aby ustawiać i przekazywać wartości w kontekście interakcji obsłużonych w centrum kontaktów. Jeśli wartość zmiennej globalnej, edytowalnej dla agenta jest aktualizowana przez agenta, zaktualizowana wartość będzie dostępna w narzędziu Analyzer for Reporting (w celu tworzenia raportów). Funkcja ta umożliwia administratorom definiowanie zmiennych globalnych i ich trwałe utrzymywanie między Webex składnikami kontaktów


Deweloperzy przepływu nie będą już mogli tworzyć zmiennych danych (CAD) powiązanych z rolą Projektant przepływu. Niestandardowe zmienne przepływu pozostaną niezgodne z raportem

Udoskonalenia oddzwaniania dla sieci www

Będzie dostępne API połączenia zwrotnego umożliwiające osobom dzwoniącym przesyłanie żądań oddzwonień od dowolnego zewnętrznego źródła, np. aplikacji internetowej, czatu lub aplikacji mobilnej Przesłane żądanie jest wysyłane do systemu Webex Contact Center. Webex Contact Center inicjuje połączenie z zleceniodawcą w punkcie wejścia wychodzącego, który jest używany wyłącznie do połączeń zwrotnych.

Partnerzy lub klienci powinni zbudować i zachować fronton i interfejs użytkownika w celu przesłania żądania połączenia zwrotnego.

Możliwość anulowania żądań połączenia zwrotnego, przekierowywania według umiejętności, planowania i mechanizmu ponawiania są w przyszłości udoskonaleni i nie będzie dostępna w tej wersji programu.

Raport o oddzwonieniu w analizatorze jest rozszerzany zgodnie z tym programem. W raporcie zostaną podane następujące nowe pola:

  • Rodzaj połączenia zwrotnego: Rodzajem połączenia zwrotnego może być grzecznościowa lub sieć www.

  • Źródło połączenia zwrotnego: Źródłem oddzwonienia może być sieć www, rozmowa sieciowa (Agent wirtualny) lub IVR.

Agent Desktop będzie wyświetlany jako nowa ikona połączenia zwrotnego.

Przechowuj filtry konsoli w portalu APS i zarządzania

W Webex centrum kontaktów zostaną zapisane filtry ustawione na każdej karcie statystyki wydajności agentów (APS) i portalu zarządzania w pamięci podręcznej przeglądarki. Buforowanie filtrów na każdej karcie spowoduje zapisanie czasu agenta w celu ustawienia filtrów przy każdej zmianie kart, zapewniając im lepszy komfort korzystania z interfejsu użytkownika

Zmiany w filtrze wprowadzone przez użytkownika będą przechowywane w pamięci podręcznej przeglądarki komputera użytkownika pod kątem określonego identyfikatora użytkownika. Filtry wprowadzone przez użytkownika pozostaną bez zmian, nawet jeśli użytkownik odświeżi przeglądarkę lub zaloguje się ponownie w programie Webex Contact Center przy użyciu tej samej przeglądarki. Użytkownik może zresetować filtry do wartości domyślnych, czyszcząc pamięć podręczną przeglądarki.


To ulepszenie dotyczy portalu Agent Desktop i zarządzania, ale nie dla raportów analizatora.

Zachowanie szerokooci kolumny w raportach tabelarycznych

Użytkownicy analizatora mogą dynamicznie zmieniać szerokooć kolumn w raportach tabelarycznych podczas wykonywania raportów. Jednak zmieniona szerokość kolumny nie jest obecnie zachowywana, gdy raporty zostaną odświeżone, dzięki czemu użytkownicy mogą ponownie zmieniać rozmiar kolumn.

Dzięki nowemu ulepszeniu Webex centrum kontaktów będzie przechowywał zmienioną szerokość kolumny w pamięci podręcznej przeglądarki na komputerze użytkownika, dla określonego identyfikatora użytkownika. Zmiana szerokości kolumny pozostanie bez zmian, nawet jeśli użytkownik odświeżi przeglądarkę lub wyloguje się i zaloguje się ponownie, aby Webex centrum kontaktów z tej samej przeglądarki Jeśli to konieczne, użytkownik może zresetować szerokość kolumny do rozmiaru domyślnego przez wyczyszczenie pamięci podręcznej przeglądarki.


To ulepszenie nie dotyczy sekcji alertów o progach.

Opcje formatu daty dla pola interwał

Domyślnym formatem daty w polu Interwał w raportach analizatora jest mm/dd/rrrr. Obecnie Dostosowywanie formatu daty jest dostępne tylko w przypadku zmiennych profilów.

Dzięki nowemu ulepszeniu program Analyzer pozwoli użytkownikom na wybranie w polu interwału różnych formatów daty , podobnie jak w przypadku innych pól w raportach

Pełny format liczb dla obsłużonych kontaktów

W raportach tabelarycznych w analizatorze wyświetlana jest obecnie liczba kontaktów obsłużonych w formacie dziesiętnym. Trwa rozszerzanie raportów w celu wyświetlenia danych w całym formacie liczbowym. Dotyczy to następujących kolumn:

  • Kontakty obsłużone

  • Obsłużone kontakty przychodzące

  • Kontakty na telefonach obsłużonych

Portal programistów Webex klienta

Portal programistów obsługujących Webexych klientów jest uruchamiany w celu umożliwienia deweloperom innych producentów dostęp do Webex centrum kontaktów oraz takich samych obszarów jak AI (sztuczna inteligencja), jak i programów programistycznych w ramach platformy klienta. W portalu można utworzyć kolejno (przekazanie informacji o stanie reprezentacja), gRPC (gRPC Remote Procedure), GraphQLe interfejsy API, powiadomienia i zestawy SDK, aby deweloperzy mogą budować i usprawnić obsługę klienta Deweloperzy mogą zaznajomić się z interfejsami api przy użyciu API dokumentów referencyjnych, przykładowego kodu i funkcji wypróbuj w portalu, a także budować aplikacje dotyczące obsługi klienta.

Dodatki do programu Analyzer dotyczące obsługi lokalizacji

Program będzie obsługiwał lokalizację w dwóch dodatkowych językach — w języku angielskim (UK) i portugalskim (Portugalia), oprócz 27 języków, które są obecnie obsługiwane.