Aby dowiedzieć się, co nowego w Cisco Webex Contact Center 1.0, kliknij tutaj.

Aby dowiedzieć się, co nowego w Cisco Customer Journey Platform (R10), kliknij tutaj.

19 lipca 2021 r.

Ukryj nieaktywnych użytkowników

Na stronie Użytkownicy w module Konfiguracja w portalu zarządzania dostępne jest pole wyboru Ukryj nieaktywnych użytkowników, umożliwiające odfiltrowanie nieaktywnych użytkowników. Jeśli administrator zaznaczy pole wyboru Ukryj nieaktywnych użytkowników, nieaktywni użytkownicy w dzierżawie nie będą wyświetlani.

Udoskonalanie Agent Desktop: poprawienie ekranu wyskakującego

Ulepszenie Wyskakującego ekranu: Zakładka Wyskakującego ekranu w panelu Informacji pomocniczych programu Agent Desktop wyświetla wyskakujące okienka ekranowe, które są istotne dla aktualnie wybranej interakcji. Na przykład, gdy agent przyjmie interakcję od klienta Jane Doe, na karcie Wyskakującego ekranu w panelu Informacji dodatkowych wyświetlony jest ekran związany z interakcją z Jane Doe.

17 lipca 2021 r.

Obsługa wielu języków w usłudze agenta wirtualnego

Cisco Webex Contact Center integruje się z Google Dialogflow, aby zapewnić klientom konwersacyjne doświadczenie IVR. Poprzednio Agent wirtualny domyślnie wybierał język en-US. Funkcjonalność wirtualnego agenta została wzbogacona o obsługę dodatkowych języków i głosów Google Dialogflow. Klienci mogą skonfigurować język wprowadzania danych oraz nazwę głosową dla wirtualnego agenta za pomocą aktywności Wirtualny agent w kreatorze przepływów.

Parametry agenta wirtualnego

Twórcy przepływów mogą teraz konfigurować opcjonalne parametry wejściowe w aktywności agenta wirtualnego. Parametry wejściowe mogą być użyte do przekazania dodatkowych informacji z Webex Contact Center do bota Google Dialogflow w celu implementacji zaawansowanych doświadczeń konwersacyjnych.

Obsługa regionalizacji Google Dialogflow

Klienci Webex Contact Center mogą skonfigurować swoich wirtualnych agentów głosowych i czatowych poprzez określenie regionu Google Dialogflow. Google Dialogflow udostępnia wiele regionów, aby wspierać regionalne wdrożenia w celu zmniejszenia opóźnień i spełnienia wymagań dotyczących rezydencji danych. Klienci mogą określić Region ID podczas konfigurowania wirtualnych agentów poprzez Cisco Webex Control Hub, tak aby dane pochodzące z Webex Contact Center były kierowane do centrum danych Google Dialogflow określonego w polu Region.

Dostępność agenta w kolejce dla połączeń głosowych

Programista przepływu mogą teraz określić, ilu agentów jest aktualnie dostępnych do obsługi kolejki. Aktywność Pobierz informacje o kolejce w kreatorze przepływów udostępnia dodatkowe zmienne wyjściowe, dzięki czemu twórca przepływu może obserwować stan kolejki i podjąć działania zaradcze (na przykład przekierować do samoobsługi lub podać kryteria rozluźnienia umiejętności) przed skierowaniem połączenia do kolejki nieobsługiwanej. Ta funkcja pomaga uniknąć potencjalnego stanu przepełnienia.

6 lipca 2021 r.

Nowe uruchomienie platformy Webex Contact Center w australijskim centrum danych

Nowa platforma Webex Contact Center Platform jest już dostępna dla klientów, których kraj działania został przypisany do centrum danych w Australii . Klienci, którzy współpracowali z zespołem Cisco Solution Assurance podczas procesu A2Q w celu sprawdzenia zgodności ich wymagań z nowymi funkcjami platformy, mogą kontynuować proces wprowadzania na rynek. Więcej szczegółów na temat kroków wymaganych do wprowadzenia można znaleźć w artykule Szybki start – Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI dla klientów OEM

Klienci Webex Contact Center mogą teraz korzystać z głosowych i czatowych wirtualnych agentów wraz z dostarczonym przez Cisco projektem Google Cloud Platform . Klienci mogą teraz określić ID projektu i ID regionu podczas tworzenia wirtualnych agentów Dialogflow na Cisco Webex Control Hub. Dzięki tej funkcji klienci, którzy zakupili subskrypcję Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM od Cisco, mogą powiązać wielu wirtualnych agentów z tym samym projektem Google Cloud Platform i otrzymać skonsolidowany rachunek za Webex Contact Center, który uwzględnia wykorzystanie CCAI.

Ankiety po rozmowie i raporty z ankiet po rozmowie oparte na Cisco Webex Experience Management IVR

Cisco Webex Contact Center integruje się z Webex Experience Management w celu przeprowadzania ankiet po rozmowie i zbierania informacji zwrotnych od klientów. Ankiety po rozmowie telefonicznej mogą być przeprowadzane za pośrednictwem kanałów SMS lub e-mail lub IVR.

Następujące ulepszenia będą dostępne w ankietach po zakończeniu rozmowy telefonicznej:

  • Administratorzy będą mogli skonfigurować ankiety IVR post call, gdy ankieta inline ma być odtworzona klientowi na koniec połączenia głosowego.

  • Ankiety po rozmowie mogą być przeprowadzane poprzez kanał głosowy, a także e-mail i SMS.

  • Szczegóły ankiety przeprowadzonej po rozmowie telefonicznej, takie jak statystyki zgody, wskaźnik odpowiedzi na ankietę oraz wskaźnik wypełnienia ankiety, zostaną ujęte w raporcie Ankieta po rozmowie telefonicznej w analizatorze.

Zmienna globalna Global_FeedbackSurveyOptin musi być użyta w przepływie i ustawiona na wartość true, aby wywołać ankietę po wywołaniu. Istniejące przepływy muszą zostać zaktualizowane, aby ustawić tę zmienną w celu pomyślnego przeprowadzenia ankiety po wywołaniu.

21 czerwca 2021 r.

Domyślne połączenie z wybieraniem ANI

Administratorzy mogą ustawić domyślny numer Outdial ANI (Automatic Number Identification) dla organizacji contact center. Na liście rozwijanej Domyślne wybieranie ANI na karcie Ustawienia organizacji w module konfiguracji w portalu zarządzania wyświetlane są wszystkie istniejące numery wybierania, które są zmapowane do punktów wejścia. Lista rozwijana umożliwia administratorowi wybór numeru wybierania jako Domyślne wybieranie ANI dla połączeń wychodzących z organizacji.

Podczas wykonywania połączenia na żądanie do klienta, jeśli agent nie wybierze ANI na żądanie z listy rozwijanej Wybierz ANI dla poł. wychodzących, jest użyte domyślne ANI na żądanie. Default Outdial ANI będzie wyświetlany w identyfikatorze rozmówcy klienta.

Domyślne ustawienie wybierz numer ANI ma zastosowanie na poziomie dzierżawy.

16 czerwca 2021 r.

Ulepszenie Agent Desktop — hiperłącze pop na ekranie wyskakującym

Powiadomienie o wyskakującym ekranie w Centrum powiadomień jest wyświetlane jako hiperłącze do wyskakującego ekranu. Tekst podany w nowym polu Wyskakującego ekranu Etykiety Desktop w Projektancie przepływów jest tekstem wyświetlanym dla hiperłącza w Agent Desktop.

08 czerwca 2021 r.

Udoskonalenia Agent Desktop
  • Usprawnienie RONA: Żądania połączeń przychodzących nie będą dostarczane do agentów w przypadku awarii telefonu, urządzenia lub sieci. Żądania połączeń przychodzących są zwracane do kolejki, a stan agenta zostaje zmieniony na RONA. Nowe żądania nie będą dostarczane do agenta, który jest w stanie RONA.

  • Identyfikacja agentów do konsultacji lub przeniesienia połączenia: W oknach dialogowych Wniosek o przeniesienie i Wniosek o konsultacje, lista rozwijana Wybierz numer wyświetla książkę adresową przedsiębiorstwa. Nazwy są dostępne we wpisach książki adresowej, oprócz pola Numer telefonu, które było już dostępne. Pomaga to agentom zidentyfikować właściwy wpis książki adresowej, który ma zostać wybrany podczas konsultacji lub przenoszenia w trakcie połączenia głosowego.

  • Zdjęcie profilowe: Agenci mogą skonfigurować swój obrazek profilowy podczas aktywacji konta użytkownika lub później, za pomocą strony profilu Cisco Webex. Jeśli obraz profilu nie został skonfigurowany przez agenta, w profilu użytkownika zostaną wyświetlone inicjały agenta.

  • Zgodność z wymogami dostępności: Program Agent Desktop zapewnia obsługę czytników ekranu dla elementów profilu użytkownika przeznaczonych tylko do odczytu. Jest to zgodne z wytycznymi dotyczącymi dostępności treści internetowych (WCAG) 2.0.

  • Ulepszanie doświadczenia użytkownika:

    • Identyfikator kanału medialnego w sekcji Pojemność kanału w oknie dialogowym Profil użytkownika podświetla tylko te kanały medialne, dla których agent ma przydzieloną pojemność.

02 czerwca 2021 r.

Umożliwienie klientom konfigurowania kombinacji numerów płatnych i bezpłatnych w Cisco PSTN dla Contact Center

Przed wprowadzeniem tego ulepszenia, jeśli klient zakupił Pakiet 2: Dostęp bezpłatny do numerów przychodzących z dodatkiem Cisco PSTN dla Contact Center, wymagane było, aby klient skonfigurował wszystkie numery przychodzące jako bezpłatne. Dla celów rozliczeniowych Webex Contact Center traktuje wszystkie wybierane numery jako bezpłatne.

Dzięki temu ulepszeniu Webex Contact Center może sklasyfikować każdy numer dodany do dzierżawy jako płatny lub bezpłatny. Rozliczenia za usługi Webex Contact Center będą naliczane na podstawie ilości połączeń na wszystkich bezpłatnych numerach.

Poniższe raporty wykorzystania licencji zostały wzbogacone o możliwość klasyfikacji numerów płatnych i bezpłatnych:

  • Raport wykorzystania licencji: Ten raport został ulepszony, aby zapewnić klientom metrykę dziennej obserwowanej maksymalnej liczby równoczesnych połączeń bezpłatnych. Świadczy to o wykorzystaniu Pakietu 2: Dostęp bezpłatny do numerów przychodzących. Rozkład maks. równoczesnych połączeń bezpłatnych jest podany w celu pokazania składu połączeń połączonych z agentem , systemem IVR i kolejką, kiedy zaobserwowano maksimum. Dodatkowo raport podaje wolumeny jednoczesnych połączeń zaobserwowane na numerach płatnych w czasie, gdy zaobserwowano maks. liczbę równoczesnych połączeń bezpłatnych. Rozbicie jednoczesnych połączeń płatnych pokazuje skład połączeń połączonych z agentem, systemem IVR i kolejką.

  • Historyczny raport wykorzystania licencji: Korzystając z tego raportu, klienci mogą zobaczyć maksimum jednoczesnych połączeń bezpłatnych za poprzednie miesiące. Raport ten umożliwia dostęp do danych z ostatnich trzydziestu sześciu miesięcy oraz wyświetlanie danych z kolejnych dwunastu miesięcy.

01 czerwca 2021 r.

Udoskonalenia Agent Desktop
  • Domyślna nazwa: Nowy domyślny tytuł programu Agent Desktop to Webex Contact Center. Może to być dostosowane przez administratora na poziomie globalnym lub na poziomie zespołu poprzez Układ pulpitu.

  • Udoskonalenia doświadczenia użytkownika:

    • Okno dialogowe Login stacji obsługuje funkcję autouzupełniania przeglądarki. Autouzupełnianie oszczędza czas agenta, automatycznie uzupełniając wcześniej wprowadzony numer (numery) wybierania i numery wewnętrzne. Liczba wpisów zapisanych w standardowym trybie przeglądania jest specyficzna dla danej przeglądarki. Aby usunąć zapisane wpisy, agent musi wyczyścić pamięć podręczną przeglądarki. Funkcja autouzupełniania nie jest obsługiwana w trybie przeglądania prywatnego.

    • Okno dialogowe Skróty klawiaturowe ma teraz minimalną wysokość i szerokość (w pikselach), po przekroczeniu których nie można zmieniać rozmiaru okna. Dzięki temu treść w oknie dialogowym pozostaje zawsze czytelna.

    • Panel Informacje pomocnicze zachowuje karty wybrane przez agenta dla konkretnej interakcji, nawet jeśli agent przełącza się między interakcjami. Na przykład rozważmy, że agent jest w trakcie interakcji głosowej i uzyskał dostęp do karty Informacje pomocnicze w panelu Wyskakujących informacji. Następnie agent przełącza się na interakcję czatu i uzyskuje dostęp do karty Historia kontaktu. Gdy agent powróci do interakcji głosowej, wybór karty Wyskakującego ekranu zostanie zachowany.

24 maja 2021 r.

Filtry w trybie uruchamiania

Interfejs użytkownika analizatora oferuje możliwości filtrowania podczas wykonywania raportu w trybie uruchamiania. Funkcja ta zapewnia ulepszony sposób generowania raportów. Użytkownik może wybrać filtry, które mają być wyświetlane podczas tworzenia lub edycji wizualizacji lub podczas tworzenia kopii wizualizacji. Gdy użytkownicy uruchamiają wizualizację, wybrane filtry pojawiają się w prawym górnym rogu strony wizualizacji. Użytkownicy mogą filtrować wizualizację za pomocą odpowiednich filtrów, bez konieczności edycji raportu.

28 kwietnia 2021 r.

Szczegółowe informacje o usłudze w Control Hub

Na karcie Ustawienia Contact Center w Control Hub wprowadzono nową sekcję Szczegóły usługi. Ta sekcja umożliwia administratorom i inżynierom wsparcia technicznego szybką identyfikację konfiguracji na poziomie platformy, które mają zastosowanie w organizacji klienta. Sekcja Szczegóły usługi zawiera następujące informacje:

  • Webex Contact Center – Kraj działania centrum: W tym polu wyświetlany jest kraj działania, który został wybrany w kreatorze konfiguracji podczas przydzielania lokatora centrum kontaktowego. To pole zawiera informację o geolokalizacji dzierżawy.

  • Szczegóły platformy Webex Contact Center: Wartość Nowa platforma wyświetlana w tym polu potwierdza, że dzierżawa jest hostowana na najnowszej platformie Cisco Webex Contact Center.

  • Kanał cyfrowy: Wartość Kanał natywny wyświetlana w tym polu potwierdza, że dzierżawa korzysta z aktualnej oferty kanału cyfrowego firmy Cisco. Dodatkowe wartości będą wprowadzane dla tego pola w miarę wprowadzania w przyszłości kolejnych ofert kanałów cyfrowych centrum obsługi. Pomoże to odróżnić klientów, którzy korzystają z kanału natywnie cyfrowego od tych, którzy będą korzystać z nadchodzącej oferty kanałów cyfrowych.

  • Kanał głosowy: Wartość Webex Calling Integrated wyświetlana w tym polu potwierdza, że dzierżawa korzysta z integracji Webex Calling dla telefonii. Przyszłe ulepszenia platformy głosowej contact center wprowadzą dodatkowe wartości dla tego pola. Pomoże to odróżnić klientów korzystających z platformy Webex Calling Integrated od klientów, którzy będą korzystać z nadchodzących ulepszeń platformy głosowej.

  • Telefonia Contact Center Webex: W tym polu wyświetla się Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP i brama lokalna) lub Voice POP Bridge, aby wskazać opcję PSTN, która ma zastosowanie do klienta.

08 kwietnia 2021 r.

Udoskonalenia Agent Desktop

  • Wyszukiwanie stanu dostępności: Agent może użyć pola wyszukiwania do wyszukania stanu dostępności, który ma być wyświetlany w poziomym nagłówku Agent Desktop. Stany dostępności to Dostępny oraz stany bezczynności skonfigurowane przez administratora.

  • Opcje okienka listy zadań: Okienko Lista zadań w programie Agent Desktop udostępnia następujące opcje:

    • Akceptuj wszystkie zadania: Agent może kliknąć przycisk Akceptuj wszystkie zadania, aby zaakceptować wiele żądań kanałów cyfrowych (czat, e-mail i rozmowy w wiadomościach społecznościowych) w tym samym czasie.

    • Nowe odpowiedzi: Agent może kliknąć przycisk Nowe odpowiedzi, aby przewinąć do widoku nieprzeczytanych wiadomości kanału cyfrowego (rozmowy na czacie lub w komunikatorze społecznościowym).

  • Obsługiwane znaki specjalne dla wybieranych numerów i rozszerzeń: Jeśli agent skopiuje numer wybierania lub numer wewnętrzny, który zawiera jakiekolwiek znaki specjalne (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, `, _, oraz -) w polu tekstowym Wybierz numer lub rozszerzenie, znaki specjalne są usuwane podczas przesyłania szczegółów. Ma to znaczenie w przypadku następujących okien dialogowych:

    • Logowanie stacji (numer telefonu i numer wewnętrzny)

    • Prośba o przekazanie (numer wybierania)

    • Prośba o konsultację (numer wybierania)

    Jedyny obsługiwany znak specjalny to +.

  • Właściwości pliku JSON w układzie pulpitu:

    • responsywny: Do pliku JSON dodana jest nowa właściwość o nazwie responsywny. Ta właściwość określa, czy komponent webowy lub widżet oparty na iFrame dodany w niestandardowym układzie na poziomie strony lub kompilacji jest responsywny czy nie. Dla tej właściwości można skonfigurować jedną z następujących wartości:

      • True: umożliwia włączenie odpowiedzi widżetu. Domyślnie wszystkie widżety mają być responsywne w oparciu o progresywne rozmiary ekranu , orientację i obszary widzenia używanego urządzenia.

      • False: Wyłącza responsywność widgetu. Jeśli widżety nie obsługują wyświetlania na różnych urządzeniach, należy je oznaczyć jako nieresponsywne.

    • widoczność: Wartość właściwości widoczność jako NOT_RESPONSIVE jest przestarzała i można jej nadal używać tylko dla kompatybilności wstecznej. Każda wartość ustawiona jako NOT_RESPONSIVE poprzednio nie wymagała modyfikacji, ponieważ jej działanie pozostaje na tej samej stronie. Aby ustawić nowo utworzony widżet jako odpowiadający lub nieodpowiadający, należy użyć właściwości responsywny.

30 marca 2021 r.

Łańcuch przepływu

Aktywność GoTo jest wprowadzona w Kontroli Przepływu w celu zakończenia bieżącego przepływu i przekazania połączenia głosowego do punktu wejścia lub do innego przepływu. Flow to entry point oraz flow to flow to mechanizmy przekierowywania połączeń głosowych w godzinach pracy oraz w sytuacjach awaryjnych.

25 marca 2021 r.

Priorytet rozmów

Priorytetyzacja połączeń umożliwia projektantom przepływu przypisanie priorytetu do połączeń przychodzących w kolejce. Projektanci przepływów mogą użyć aktywności Kolejka kontaktowa, aby przypisać priorytet do połączenia. Gdy agent obsługuje wiele kolejek, do agenta przypisywane jest połączenie o najwyższym priorytecie we wszystkich kolejkach. Jeśli dwa lub więcej połączeń w wielu kolejkach ma ten sam (najwyższy) priorytet, połączenie oczekujące najdłużej jest przydzielane agentowi jako pierwsze.

9 marca 2021 r.

Udoskonalenia Agent Desktop
  • Udoskonalenia logo i tytułów: Agent Desktop obsługuje teraz większe znaki graficzne. Administrator może skonfigurować logo zawierające większy obraz o maksymalnie 96 x 32 pikselach (szerokość x wysokość). Tytuł programu Agent Desktop może mieć postać obrazu lub tekstu. Logo i tytuł w nagłówku poziomym Agent Desktop nie mogą przekroczyć maksymalnej szerokości 304 pikseli.

  • Odświeżanie danych w oknach dialogowych Wniosek o przeniesienie i Wniosek o konsultacje: Ikona Odśwież w oknach dialogowych Zlecenie transferu i Żądanie konsultacji w programie Agent Desktop umożliwia agentom pobranie najnowszej listy agentów, kolejek lub numerów wybierania.

  • Funkcja podukładu: Funkcja Podukład umożliwia administratorowi definiowanie zagnieżdżonych układów pulpitów przy użyciu pliku układu JSON Agent Desktop. Funkcja podukładu zapewnia dokładniejszą kontrolę nad położeniem widżetu oraz zachowaniem wielkości zmiany rozmiaru.

  • Przeniesienie agenta do punktu wejścia: Przed wprowadzeniem tego usprawnienia, jeżeli agent prowadził rozmowę z klientem w ramach przepływu pracy, mógł on przekazać połączenie innemu agentowi w ramach tego samego przepływu pracy. Nie było jednak możliwości, aby agent przekazał połączenie do innego punktu wejścia , powiązanego z innym przepływem pracy.

    Dzięki temu ulepszeniu agent może przekazać połączenie do innego punktu wejścia, powiązanego z innym przepływem pracy. Wszystkie zmienne danych skojarzonych z połączeniem (CAD) związane z pierwszym przepływem są przenoszone do nowego przepływu pracy.

    Na przykład, jeśli klient czeka w kolejce związanej z transakcjami kartami debetowymi, ale zamierza dokonać transakcji kartami kredytowymi, agent obsługujący klienta może teraz przekierować rozmowę do obiegu związanego z kartami kredytowymi.

8 marca 2021 r.

Pobieranie nagrań rozmów

Administratorzy i przełożeni mogą pobierać nagrania rozmów, które były obsługiwane przez agentów. Dostępny będzie nowy interfejs API umożliwiający pobieranie nagrań.

Luty 2021 r.

Nowa platforma danych w chmurze dostarczająca dane historyczne i w czasie rzeczywistym

Dla Webex Contact Center dostępna jest nowa platforma danych w chmurze. Cloud Data Platform to platforma przetwarzania strumieniowego big data, która oferuje zwiększoną przepustowość. Platforma zapewnia wysoką dostępność danych, przetwarzając dane o połączeniach i agentach w czasie rzeczywistym w ciągu 3 do 5 sekund, a dane historyczne w ciągu 30 minut od momentu wystąpienia zdarzenia. Platforma danych w chmurze oferuje zabezpieczoną platformę danych we wszystkich kanałach obsługiwanych przez Webex Contact Center. Platforma zapewnia wiarygodne dane w raportach czasu rzeczywistego i historycznych, zapewniając integralność danych.

Analizator łączy się z platformą danych w chmurze w celu przedstawiania raportów historycznych i czasu rzeczywistego.

Zastąpienie globalnego routingu

Zastąpienie globalnego routingu to strategia routingu, która może być zastosowana do jednego lub więcej punktów wejściowych. Gdy nadejdzie kontakt, silnik routingu sprawdza, czy dla tego punktu wejścia istnieje Globalne zastąpienie routingu. Jeśli istnieje Zastąpienie globalnego routingu, to jest ono używane jako bieżąca strategia routingu dla punktu wejścia, zastępując wszelkie standardowe strategie routingu związane z tym punktem wejścia.

Usprawnienia w czacie i tworzeniu szablonów wirtualnych agentów

Doświadczenie użytkownika w Control Hub w zakresie tworzenia i edycji szablonów czatu i Wirtualnego Agenta zostało ulepszone w celu obsługi niektórych aktualizacji platformy. Nie ma zmian w funkcjach dostarczanych przez szablony.

Styczeń 2021 r.

Routing oparty na umiejętnościach

Routing oparty na umiejętnościach to funkcja, która dopasowuje potrzeby dzwoniących do agentów, którzy posiadają umiejętności pozwalające najlepiej zaspokoić te potrzeby. Kiedy przychodzą połączenia głosowe, są one klasyfikowane na podzbiory, które mogą być kierowane tylko do agentów posiadających wymagany zestaw umiejętności, takich jak biegła znajomość języka lub wiedza o produkcie.

Administratorzy Webex Contact Center mogą teraz przypisywać wymagania dotyczące umiejętności oraz kryteria rozluźnienia umiejętności do połączeń w przepływie. Połączenia są kierowane do agentów w oparciu o wymagania dotyczące umiejętności, które są najlepiej dopasowane w danym momencie przepływu.

Ulepszenia użyteczności kontroli przepływu

Funkcja kontroli przepływu została wzbogacona o następujące funkcje:

  • Funkcja kontroli przepływu zapewnia teraz, że użytkownicy zawsze wprowadzają unikalną nazwę przepływu.

  • Usprawniono proces publikowania w serwisie kontroli przepływu. Po zatwierdzeniu przepływu przez użytkownika i kliknięciu przycisku Opublikuj przepływ, w interfejsie użytkownika sterowania przepływem dostępna jest następująca funkcjonalność:

    • Jeśli publikacja nie powiedzie się, wyświetlane jest powiadomienie-toast z identyfikatorem śledzenia i identyfikatorem przepływu. Informacje o identyfikatorze śledzenia można wysłać do wsparcia firmy Cisco w celu uzyskania dalszej pomocy. Użytkownik może kliknąć przycisk Ponów publikację, aby spróbować ponownie.

    • Jeśli publikacja się powiedzie, użytkownik zostanie przekierowany do ekranu potwierdzenia i nie będzie już znajdował się w interfejsie sterowania przepływem.

  • Przycisk Właściwości globalne jest dołączony do paska narzędzi powiększania, aby umożliwić użytkownikom szybkie otwarcie panelu Właściwości globalne. Okienko Właściwości globalne jest domyślnie wyświetlane na kanwie Sterowanie przepływem, gdy tworzony jest nowy przepływ lub gdy otwierany jest istniejący przepływ.

Grudzień 2020 r.

Mieszane profile multimedialne

Profile Mieszanych profili multimedialnych oferują administratorom możliwość skonfigurowania typów kanałów medialnych (głos, czat, e-mail i społecznościowe) oraz liczby kontaktów w każdym kanale medialnym, które agent może obsługiwać jednocześnie. Dzięki tej funkcji centrum obsługi może efektywnie równoważyć obciążenie kanałów medialnych, a także zapewnić dedykowaną uwagę klientom, poprawiając ich doświadczenia.

Administratorzy mogą konfigurować profile multimedialne następujących typów:

  • Mieszane: Administrator może wybrać kanały medialne i liczbę kontaktów w każdym kanale medialnym, które agent może obsługiwać jednocześnie. Administrator może skonfigurować do obsługi jednocześnie maksymalnie 1 kontaktów głosowych, 5 czatów, 5 wiadomości e-mail oraz 5 kontaktów społecznościowych.

  • Mieszany czas rzeczywisty: Kontakty tylko jednego kanału medialnego czasu rzeczywistego (głos lub czat) mogą być przypisane do agenta w danym momencie, wraz z kontaktami innych typów kanałów medialnych (e-mail i społecznościowe). Maksymalna liczba kontaktów, które agent może obsługiwać jednocześnie, to 1 głos (wartość domyślna), 5 czatów, 5 wiadomości e-mail i 5 kontaktów społecznościowych, przy czym w danym momencie do agenta przypisany jest albo głos, albo czat.

  • Wykluczające się: tylko jeden kontakt może być przypisany agentowi na wszystkich kanałach medialnych w danym momencie.

Administrator może następnie skojarzyć profil multimedialny z agentami na poziomie lokalizacji zespołu lub agenta. Profil multimedialny ustawiony dla zespołu (poprzez konfigurację w portalu zarządzania) ma pierwszeństwo przed profilem multimedialnym ustawionym dla witryny; profil multimedialny ustawiony dla agenta ma pierwszeństwo przed profilem multimedialnym ustawionym dla zespołu.

Zdolność nadzorcza w zakresie wypisywania agentów

Przełożeni mogą przeglądać listę agentów, którzy są aktualnie zalogowani do Agent Desktop, korzystając z nowego pulpitu Dane o stanie agenta - portal zarządzania w czasie rzeczywistym. Pulpit nawigacyjny umożliwia przełożonym wylogowanie agentów, którzy nie obsługują żadnych aktywnych kontaktów, tj. agentów, którzy są w stanie dostępności lub bezczynności we wszystkich kanałach medialnych. Funkcja ta pomaga przedsiębiorstwom zarządzać kosztami licencjonowania współbieżnego.

Projektant przepływu

W Webex Contact Center wprowadzono zupełnie nowe wizualne narzędzie skryptowe, które umożliwia partnerom i klientom tworzenie niestandardowych przepływów automatyzujących procesy contact center. Pierwsze wydanie obsługuje obsługę kontaktów głosowych rzepływów, która kontroluje sposób przepływu połączeń przez firmę. Ta nowa, potężna aplikacja posiada wszystkie funkcje skryptów kontrolnych, a nawet więcej, w tym zaktualizowany interfejs użytkownika i węzły aktywności z nowymi funkcjami.

Rozmowa IVR — samoobsługa

Funkcja samoobsługi jest wzbogacona o nowe funkcje. W Projektancie przepływów dostępne są następujące funkcje i aktywności system interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR):

  • Tekst na mowę: Ta funkcjonalność przekształca dowolne ciągi znaków, słowa, zdania i zmienne w naturalnie brzmiącą, syntetyczną mowę ludzką , która może być dynamicznie odtwarzana rozmówcy.

  • Wirtualny agent: To działanie zapewnia możliwość obsługi rozmów z użytkownikami końcowymi. Wirtualny agent, wykorzystujący możliwości Dialogflow firmy Google, zapewnia funkcjonalność samoobsługi opartą na mowie, aby zrozumieć intencje rozmowy i pomóc klientowi w ramach doświadczenia IVR.

  • Ślepy transfer: Ta czynność umożliwia przeniesienie kontaktu głosowego na zewnętrzny numer wybierania za pośrednictwem IVR bez interwencji agenta .

  • Rozłącz kontakt: Ta czynność umożliwia zakończenie kontaktu w IVR.

W programie Agent Desktop dostępne są następujące funkcjonalności:

  • Transkrypt IVR: Agent może przeglądać transkrypt rozmowy IVR w widżecie transkryptu IVR.

  • Zmienne CAD (Call Associated Data): Agent może przeglądać lub edytować zmienne CAD w oparciu o konfiguracje ustawione w przepływie połączeń przez administratora.

W analizatorze dostępny jest następujący raport:

  • Raport IVR i CVA Dialog Flow: Ten raport dostarcza metryki operacyjne dotyczące samoobsługi, które obejmują liczbę porzuconych połączeń w samoobsłudze oraz liczbę porzuconych połączeń w kolejce. Wielopoziomowa analiza segmentów wierszy w raporcie dostarcza szczegółowych informacji związanych z odpowiednim podmiotem.

Agent wirtualny — głos

Klienci mogą teraz zaoferować rozmówcom doświadczenie typu konwersacyjne IVR, wykorzystując wirtualnego agenta stworzonego w Google Dialogflow. Klienci nie muszą już poruszać się po nieporęcznych menu IVR opartych na DTMF; zamiast tego mogą mówić w ramach samoobsługi.

Szczegóły konta usługi Dialogflow mogą być skonfigurowane w Control Hub. Po skonfigurowaniu, strategia routingu zapewnia opcję podłączenia wirtualnego agenta Dialogflow, który będzie sterował IVR. Klienci mogą również skonfigurować sposób obsługi eskalowanych połączeń poprzez stworzenie mapowania pomiędzy intencjami eskalacji a kolejkami agentów.

Zrezygnuj z kolejki i szacowany czas oczekiwania

Funkcja ta umożliwia prezentowanie klientowi opcji za pomocą IVR, podczas gdy klient czeka w kolejce na połączenie z agentem w centrum obsługi. Klient może zostać poinformowany o szacowanym czasie oczekiwania (EWT) i pozycji w kolejce (PiQ) za pomocą funkcji zamiana tekstu na mowę. Klientowi mogą zostać udostępnione opcje, takie jak rezygnacja z kolejki i otrzymanie oddzwonienia, pozostawienie wiadomości głosowej lub kontynuowanie oczekiwania w kolejce.

Opcja oddzwaniania

Klientowi, który czeka w kolejce na dostępność agenta, można zaoferować opcję otrzymania oddzwonienia, zamiast czekania w kolejce na połączenie z agentem. Klient może zachować pozycję w kolejce i otrzymać oddzwonienie na wybrany przez siebie numer lub na numer wybrany przez klienta. Dzięki tej funkcji centrum obsługi może poprawić jakość obsługi klienta, zwłaszcza w godzinach szczytu, kiedy czas oczekiwania jest dłuższy.

Wybieranie numeru przekazane do kolejki

Agent może wykonać połączenie wychodzące z Agent Desktop, a następnie w razie potrzeby, na podstawie rozmowy z klientem, przekazać połączenie do innej kolejki w centrum obsługi .

Wybieranie ANI

Podczas wykonywania połączenia na żądanie agent może wybrać numer telefonu z listy ANI połączeń wychodzących. Outdial ANI umożliwia agentowi wybranie numeru telefonu, który będzie wyświetlany jako identyfikator rozmówcy dla odbiorcy połączenia wychodzącego. Lista wybierająca ANI musi zostać dodana do profilu agenta przez administratora.

Wstrzymywanie i wznawianie

Agent może wywoływać zdarzenia wstrzymania i wznowienia nagrywania z poziomu Agent Desktop podczas rozmowy. Zdarzenia te są zapisywane w rejestrze aktywności klienta (CAR). CAR jest udostępniane dostawcom WFO/WFM poprzez API. Jeśli nastąpi opóźnienie we wznowieniu nagrywania ponad dozwolony czas, funkcja Privacy Shield automatycznie wznawia nagrywanie.

Zmiana zespołu bez wylogowywania się z programu Agent Desktop

Agent zalogowany na Desktop może przejść do innego zespołu bez wylogowywania się. Agent może zmienić zespół tylko wtedy, gdy nie ma aktywnych żądań kontaktu lub konwersacji. Gdy agent pomyślnie zmienia zespół, stosowany jest układ pulpitu i strategia routingu (kanał głosowy lub cyfrowy) nowego zespołu.

Funkcje programu Agent Desktop

W tym wydaniu dostępny jest nowy, rozszerzalny Agent Desktop. Wprowadza się następujące nowe funkcje:

  • Udoskonalenia użytkownika: w przypadku Agent Desktop zostało ono poddane odświeżeniu funkcji użytkownika. Pulpit zyskał nowy, kompleksowy wygląd wraz z funkcjonalnościami skonfigurowanymi przez administratora w opcji układu pulpitu.

  • Timer stanu agenta i timer połączenia: Timer stanu agenta wyświetla czas, jaki upłynął od chwili, gdy agent znajdował się w bieżącym stanie. Jeśli agent znajduje się w stanie bezczynności i przełącza się między innymi stanami bezczynności, licznik czasu wyświetla czas spędzony w bieżącym stanie oraz całkowity czas spędzony we wszystkich stanach bezczynności łącznie. Po przyjęciu żądania przez agenta połączony licznik czasu wyświetla czas , jaki upłynął od przyjęcia żądania.

  • Wstrzymywanie i wznawianie nagrywania: Agenci mogą wstrzymywać i wznawiać nagrywanie połączenia.

  • Przepustowość kanału: Agenci mogą wyświetlić liczbę kontaktów, które można obsłużyć na każdym kanale medium w danym momencie.

  • Ustawienia powiadomień: Agenci mogą włączać i wyłączać powiadomienia na pulpicie, ciche powiadomienia oraz powiadomienia dźwiękowe.

  • Powiadomienia-toasty: Program Agent Desktop obsługuje powiadomienia toasty.

  • Wyskakujący ekran: Przeglądarka jest wyłączana w Agent Desktop, gdy zaakceptuje połączenie przychodzące. Agent może wyświetlić szczegóły dotyczące wyskakujących okienek na nowej karcie przeglądarki, istniejącej karcie przeglądarki lub na karcie Wyskakujące okienka w panelu Informacje pomocnicze, w zależności od wyświetlania wyskakujących ekranów i ustawień układu pulpitu.

  • Resetuj cały układ pulpitu: Agenci mogą zresetować układ dostosowany do domyślnego układu pulpitu.

  • Skróty klawiaturowe: Agenci mogą używać skrótów klawiaturowych do obsługi określonych funkcji pulpitu.

  • Przełącz na tryb ciemny: Agenci mogą włączać lub wyłączać ciemny motyw tła w Agent Desktop.

  • Pobierz raport o błędach: Jeśli agent napotka problemy z programem Agent Desktop, może pobrać dzienniki błędów i wysłać je do administratora w celu zbadania problemu.

  • Połączenie w ramach kampanii: Agenci mogą wyświetlić podgląd informacji kontaktowych klienta przed przeprowadzeniem połączenia wychodzącego w ramach kampanii.

  • Wylogowanie agenta: Agenci są powiadamiani, kiedy przełożony wyloguje agenta z Agent Desktop.

  • Zainstaluj jako aplikację: Agenci mogą zainstalować Agent Desktop jako aplikację pulpitu.

  • Lokalizacja: Interfejs użytkownika programu Agent Desktop obsługuje lokalizację w 27 językach. Obsługiwane są następujące języki:

    Bułgarski, kataloński, chiński (Chiny), chiński (Tajwan), chorwacki, czeski, duński, holenderski, angielski, fiński, francuski, niemiecki, węgierski, włoski, japoński, koreański, norweski, polski, portugalski, rumuński, rosyjski, serbski, słowacki, słoweński, hiszpański, szwedzki i turecki oraz bokmål.

  • Ułatwienia dostępu: Program Agent Desktop zawiera kilka funkcji ułatwiających pracę użytkownikom słabo widzącym lub z wadami wzroku.

  • Dodatkowe ulepszenia użytkownika:

    • Przychodzące żądania, które pojawiają się w okienku listy zadań lub w okienku wyskakującym, migają przez kilka sekund, zanim stan agenta zostanie zmieniony na RONA.

    • Odznaka w okienku Lista zadań wskazuje liczbę nieprzeczytanych wiadomości czatu i wiadomości społecznościowych w danej konwersacji.

  • Obsługa przeglądarek obejmuje Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 i nowsze).

  • Wielu agentów może edytować i zapisywać zmienne CAD (Call-Associated Data) z aktualizacjami w czasie rzeczywistym.

  • Agenci mogą wykonywać połączenia wychodzące, gdy są w stanie Dostępny.

  • Agenci mogą włączyć powiadomienia dźwiękowe, aby odtwarzać dźwięk i używać suwaka do regulacji głośności.

  • W panelu Historia interakcji agenta wyświetlane są szczegółowe informacje na temat wcześniejszej komunikacji z klientami, jaką agent przeprowadził w ciągu ostatnich 24 godzin .

  • Karta historia kontaktów w panelu Informacje pomocnicze zawiera poprzednią komunikację z klientem przez ostatnie 90 dni. Historia kontaktów jest skonsolidowana dla wszystkich kanałów cyfrowych, podczas gdy w przypadku połączeń głosowych historia jest ograniczona tylko do kanału głosowego.

  • Agent Desktop obsługuje widok responsywny, który umożliwia łatwy odczyt i nawigację na ekranach o małej (< 640 pikseli), średniej (641 do 1007 pikseli) i dużej (> 1008 pikseli) rozdzielczości. Zalecany rozmiar wyświetlacza do korzystania z programu Agent Desktop to 500 x 400 pikseli lub większy. Widżety nieresponsywne nie mogą zapewnić najlepszego doświadczenia użytkownika i nie są wyświetlane w mniejszym widoku.

Układ pulpitu

Funkcja układ pulpitu umożliwia administratorowi dostosowywanie układu w Agent Desktop i przypisanie go do zespołu.

Dostępne są dwa typy układów biurkowych:

  • Układ domyślny: Układ stacjonarny wygenerowany przez system, dostępny dla wszystkich zespołów.

  • Układ niestandardowy: Układ, który administrator tworzy w oparciu o wymagania konkretnych zespołów i przypisuje do jednego lub kilku zespołów.

Układ niestandardowy umożliwia administratorowi dostosowanie następujących elementów:

  • Tytuł i logo

  • Widżety „przeciągnij i upuść”, a następnie zmień ich rozmiar

  • Licznik czasu powiadamiania i maksymalna liczba powiadomień

  • Niestandardowe ikony, niestandardowe zakładki, niestandardowy nagłówek, niestandardowe strony i niestandardowe widżety

  • Trwałe widżety: Każdy niestandardowy widget może być zdefiniowany jako trwały. Trwałe widżety są wyświetlane na wszystkich stronach programu Agent Desktop.

  • Wyskakujący ekran: Przeglądarka jest wyłączana w Agent Desktop, gdy zaakceptuje połączenie przychodzące. Agent może wyświetlić szczegóły dotyczące wyskakujących okienek na nowej karcie przeglądarki, istniejącej karcie przeglądarki lub na karcie Wyskakujące okienka w panelu Informacje pomocnicze, w zależności od wyświetlania wyskakujących ekranów i ustawień układu pulpitu.

Administrator może dodać lub usunąć następujące widżety w układzie niestandardowym:

  • Transkrypcja IVR

  • Kontakt w kampanii i przewodnik po połączeniach

  • Widżety Cisco Webex Experience Management: Customer Experience Journey (CEJ) i Customer Experience Analytics (CEA).

Następujące widżety usługi zarządzania doświadczeniem są wyświetlane w Agent Desktop tylko wtedy, gdy administrator skonfigurował te widżety :

  • Customer Experience Journey (CEJ): Wyświetla wszystkie przeszłe odpowiedzi na ankietę od klienta w formie chronologicznej listy. Widget pomaga zrozumieć wcześniejsze doświadczenia klienta z firmą i odpowiednio zaangażować się w kontakt z nim. Ten widget jest automatycznie aktywowany, gdy agent nawiązuje kontakt z klientem poprzez połączenie, czat lub e-mail. Agent może przeglądać oceny i wyniki, takie jak Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) i Customer Effort Score (CES), a także wszystkie inne informacje zwrotne zebrane od klienta.

  • Customer Experience Analytics (CEA): Pokazuje ogólny puls klientów lub agentów poprzez standardowe w branży wskaźniki, takie jak NPS, CSAT i CES lub inne KPI śledzone w ramach Experience Management.

Gdy agent loguje się do Agent Desktop, układ pulpitu powiązany z zespołem agenta jest dla niego dostępny. Agent może dostosować układ pulpitu za pomocą funkcji Przeciągnij i upuść oraz Zmień rozmiar.


Oprócz żądania przekazywania danych do widżetów za pomocą właściwości i atrybutów, administrator może wykonywać bardziej złożone operacje, konsumując dane systemowe i manipulując nimi w widżecie za pomocą pakietu Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).

Wyskakujące okienko RONA

Jeśli agent nie jest w stanie przyjąć żadnego żądania kontaktu (głosowego lub z kanału cyfrowego) w czasie skonfigurowanym przez administratora , żądanie kontaktu wraca do kolejki, a system zmienia stan agenta na RONA. System nie może dostarczyć żadnych nowych żądań kontaktu do agenta, który jest w stanie RONA. Gdy agent jest w stanie RONA, pojawia się okienko z następującymi opcjami:

  • Przejście do bezczynności: wskazuje, że agent może zmienić stan z RONA na domyślny powód bezczynności skonfigurowany przez administratora.

  • Przejdź do Dostępnego: Wskazuje, że agent może zmienić stan z RONA na Dostępny, aby akceptować i odpowiadać na prośby o kontakt.

Nowy adres URL analizatora

W programie Access Analyzer użytkownicy mogą korzystać z nowego adresu URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Używanie Centrum Kontaktowego Webex z Webex Calling

Klienci, którzy są subskrybentami zarówno Webex Contact Center, jak i Webex Calling, mogą używać swoich numerów wybierania (punktów końcowych) Webex Calling jako preferowanych urządzeń końcowych agenta w połączeniu z Webex Contact Center Agent Desktop. Umożliwia to również agentom logowanie się przy użyciu numeru wewnętrznego Webex Calling, zdalne korzystanie z obsługiwanych urządzeń i klientów Webex Calling, a także przekazywanie połączeń w sieci do użytkowników wewnętrznych w obu rozwiązaniach, z pominięciem sieci PSTN i zmniejszeniem opłat za połączenia.

Webex Contact Center obsługuje następujące urządzenia agentów dla urządzeń końcowych (klientów) Webex Calling:

  • Telefon biurkowy Webex Calling

  • Aplikacja Webex Calling Desktop (PC Audio)

  • Aplikacja mobilna Webex na telefonie komórkowym

  • Klient Webex zintegrowany z Webex Calling (PC Audio)

Integracja menedżera połączeń z Webex Contact Center

Ta funkcja umożliwia integrację Webex Contact Center z lokalnym narzędziem do zarządzania połączeniami za pomocą opcji łączności Webex Calling Local Gateways (LGW) . Dzięki tej możliwości agenci Contact Center Webex mogą używać podłączonych rozszerzeń Private Branch Exchange (PBX) jako urządzeń agenta.

Funkcja ta umożliwia przedsiębiorstwom, które korzystają z urządzeń LGW - takich jak Cisco Unified Border Element (CUBE) lub Session Border Controller (SBC) - wraz z Webex Calling, integrację z Webex Contact Center.

Integracja OEM z Acqueon – Kampanie podglądowe

Webex Contact Center jest zintegrowany z aplikacją Acqueon LCM (link and kampania Manager) w celu włączenia zarządzania wychodzącymi kampaniami w kanale głosowym. Administratorzy mogą konfigurować kampanie outbound preview za pomocą interfejsu Acqueon LCM. Agenci mogą następnie inicjować połączenia w ramach kampanii z poziomu programu Agent Desktop. Kiedy agent inicjuje połączenie w ramach kampanii, nowy kontakt jest dynamicznie pobierany z trwających aktywnych kampanii podglądowych i przypisywany do agenta.

W modułach Menedżera kampanii dostępne są różne raporty dotyczące kampanii. Administratorzy mogą mierzyć efektywność kampanii za pomocą raportu OEM Integration with Acqueon w analizatorze.

Cisco Webex Experience Management Ankieta po zakończeniu połączenia

Webex Contact Center jest zintegrowane z Webex Experience Management, platformą do zarządzania doświadczeniami klientów (CEM). Umożliwia to administratorom skonfigurowanie ankiet SMS i e-mail po rozmowie telefonicznej w celu zebrania informacji zwrotnej od klientów.

Kanały wiadomości społecznościowych

Wiadomości społecznościowe są popularnym trendem jako główny sposób łączenia się z firmami, do wykonywania wszystkich rodzajów obsługi klienta jeden na jeden i zadań przetwarzania zapytań. Jest to sposób asynchroniczny i osobisty; zaletą jest to, że aplikacje społecznościowe są już znane klientom, jako sposób komunikacji z przyjaciółmi i rodziną.

Webex Contact Center obsługuje teraz kanały społecznościowe. Klienci mogą kontaktować się z agentami w centrum kontaktowym za pośrednictwem komunikatora Facebook Messenger i wiadomości SMS. Podczas gdy klienci używają aplikacji Social Messaging do interakcji z agentami, agenci obsługują kontakty w sposób podobny do czatu internetowego, co nie wymaga dodatkowych szkoleń. Dodatkowo, konwersacje za pomocą wiadomości społecznościowych mogą być zintegrowane z wirtualnym agentem (botem) dla czatu, aby umożliwić klientom uzyskanie samopomocy przed przekierowaniem do żywego agenta, podobnie jak w przypadku czatu internetowego. Intencje wykryte przez Wirtualnego agenta mogą być wykorzystane albo do bezpośredniej obsługi zapytania, albo do odpowiedniego przekierowania kontaktu.

Integracja obsługuje funkcję Google Dialogflow. W przypadku wiadomości SMS, klienci muszą nabyć jeden lub więcej numerów SMS od wspieranego dostawcy MessageBird (www.messagebird.com). W celu integracji z Facebook Messenger, klienci muszą posiadać stronę na Facebooku lub ją założyć.

Reguły biznesowe — obsługa mechanizmu sterowania przepływem

Business Rules Engine (BRE) zapewnia najemcom możliwość włączenia ich danych do środowiska Webex Contact Center w celu stworzenia niestandardowego routingu, jak również ogólnego wdrożenia. Dzięki tej funkcji nowi i obecni klienci, którzy już korzystają z rozwiązania Business Rules Engine (BRE) z Webex Contact Center, mogą wykorzystać dane BRE w swojej organizacji poprzez kontrolę przepływu.

Rola administratora usługi dla Webex Contact Center

Dla Webex Contact Center wprowadzono nową rolę administratora specyficzną dla usługi. Ta rola może być przypisana do administratorów zewnętrznych oraz administratorów w organizacji klienta. Rola administratora specyficzna dla usługi umożliwia ograniczony dostęp administracyjny do Control Hub. Administrator z tą rolą może zarządzać licencjami contact center i administrować usługą centrum .

W tym wydaniu umożliwiono również obsługę administratorów konfiguracji. Administratorzy partnerów, którzy mają uprawnienia administratora konfiguracji dla usługi centrum obsługi, mogą wykonywać wszystkie czynności, które może wykonywać pełny administrator partnera.

Obsługa zewnętrznych administratorów tylko do odczytu jest dostępna w tym wydaniu. Zewnętrzni administratorzy z rolą tylko do odczytu mają dostęp do wszystkich interfejsów administracyjnych Webex Contact Center w trybie tylko do odczytu.

Obsługa administratora zewnętrznego w Projektancie przepływów

Projektant przepływów został wzbogacony o obsługę zewnętrznych administratorów. Zewnętrzni administratorzy mogą przeglądać, tworzyć, modyfikować i usuwać przepływy za pomocą Flow Designer. Zewnętrzni administratorzy z uprawnieniami tylko do odczytu mogą tylko przeglądać przepływy w Projektancie przepływów.

Ochrona treści

Polityka bezpieczeństwa treści definiuje zatwierdzoną listę zaufanych domen, do których można uzyskać dostęp z aplikacji Webex Contact Center. Ta funkcja pomaga zachować zgodność z ramami polityki bezpieczeństwa treści, które są egzekwowane przez przeglądarki.

Dzielimy się szczegółami na temat naszych planowanych wydań funkcji, które pojawią się wkrótce. Poniższe ramy czasowe są szacunkowe , a firma Cisco może według własnego uznania wprowadzać zmiany zarówno w terminach, jak i w przewidywanych funkcjach. Możesz zasubskrybować ten artykuł, aby otrzymywać aktualizacje o wszelkich zmianach.

Lipiec 2021 r.

Uruchomienie platformy Cisco Webex Contact Center w brytyjskim centrum danych

Nowa platforma Webex Contact Center Platform będzie dostępna w centrum danych w Wielkiej Brytanii. Klienci, którzy wybiorą kraj , w którym znajduje się mapowanie do centrum danych w Wielkiej Brytanii, będą mieli możliwość przejścia na nową platformę Webex Contact Center. Więcej szczegółów na temat dostępnych opcji dla tych klientów zostanie podanych w artykule Rozpoczęcie pracy z Cisco Webex Contact Center. Nowa platforma będzie w kontrolowanej wersji GA (General Availability); dlatego tylko klienci, którzy współpracowali z zespołem Cisco Solution Assurance w celu zaplanowania przejścia na platformę w kontrolowanej wersji GA, powinni wybrać nową opcję Webex Contact Center Platform .

Uaktualnienie z Cisco Customer Journey Platform (R10) lub CC-One (R9) do Cisco Webex Contact Center

Ta funkcja umożliwia klientom, którzy używają Cisco Customer Journey Platform (R10) lub CC-One (R9), uaktualnienie do Cisco Webex Contact Center . Klienci, którzy zapiszą się na tę funkcję, otrzymają dostęp do obszaru roboczego migracji. Ten obszar roboczy posiada następujące kluczowe możliwości:

  • Konfiguracje dzierżawy: Klienci mogą wyodrębnić dane konfiguracji administracyjnej z dotychczasowego najemcy i przekonwertować je do formatu, który można wykorzystać do szybkiego utworzenia tych samych konfiguracji w Webex Contact Center.

  • Dane historyczne: Po całkowitej migracji klientów do Webex Contact Center i wycofaniu z użytku starszych rozwiązań, klienci mogą wyszukiwać dane z analizatorów, które zostały utworzone na starszej platformie.

  • Nagrania rozmów: Po całkowitej migracji klientów do Webex Contact Center i wycofaniu z użytku starszych rozwiązań, klienci mogą wyszukiwać i pobierać nagrania rozmów, które zostały utworzone w starszej platformie.

Uaktualnienie z Cisco Webex Contact Center 1.0 do Cisco Webex Contact Center

Ta funkcja umożliwia klientom korzystającym z platformy Cisco Webex Contact Center 1.0 uaktualnienie do najnowszej platformy Webex Contact Center . Po włączeniu tej funkcji klienci uzyskają dostęp do nowych możliwości centrum kontaktowego bez wpływu na istniejące przepływy kontaktowe specyficzne dla Cisco Webex Contact Center 1.0. Klienci mogą stopniowo przenosić obciążenia związane z telefonią , czatem i pocztą elektroniczną na nową platformę i przechodzić na agentów, stosując podejście etapowe, które najlepiej odpowiada ich wymaganiom biznesowym .

Operacje zbiorcze w Cisco Webex Contact Center

Operacje zbiorcze pozwalają partnerom i klientom na wykorzystanie plików CSV do masowego tworzenia konfiguracji administracyjnych dla Webex Contact Center. Funkcja ta pomaga zautomatyzować proces wprowadzania nowych klientów i umożliwia istniejącym klientom łatwe wprowadzanie aktualizacji konfiguracji na dużą skalę do ich dzierżawców.

Wdrożenie partnera jako klienta

Ta funkcja umożliwia partnerowi włączenie do systemu Webex Contact Center dla własnej organizacji poprzez wybranie opcji Jestem klientem w kreatorze konfiguracji zamówienia w Control Hub. Ta funkcja zostanie włączona w tym wydaniu tylko na żądanie, aby zapewnić zgodność z ograniczeniami dotyczącymi funkcji.

Poniżej przedstawiono ograniczenia funkcji w przypadku, gdy partner tworzy lokatora dla własnej organizacji za pomocą Control Hub:

  • Jeśli kraj operacji, który został wybrany podczas dostarczania dzierżawy, mapuje do Centrum Danych w Stanach Zjednoczonych, partner powinien wprowadzić dzierżawę tylko do platformy domyślnej. Partner nie powinien wybierać platformy wyjątków. Więcej informacji na temat centrów danych Contact Center można znaleźć w artykule Lokalizacja danych w Cisco Webex Contact Center.

  • Jeśli kraj działania, który został wybrany podczas dostarczania dzierżawy mapuje do innego centrum danych, wówczas partner nie powinien mieć żadnych istniejących dzierżaw klientów dostarczonych w tym centrum danych. Partner powinien najpierw skonfigurować dzierżawę na własny użytek, a następnie może rozpocząć przyjmowanie dzierżaw klientów.

Nowe kanały cyfrowe dla Centrum Kontaktowego Cisco Webex

Nowe kanały cyfrowe – WebChat, Email, Short Message Service (SMS) i Facebook Messenger – będą wkrótce dostępne dla Webex Contact Center w obu regionach USA i Wielkiej Brytanii. Klienci mogą korzystać z następujących udogodnień oferowanych przez imimobile:

  • Konstruktor przepływów umożliwia klientom tworzenie potężnych samopomocy. Konstruktor przepływów to edytor, który umożliwia klientom tworzenie interaktywnych przepływów komunikacyjnych przy minimalnym wysiłku programistycznym lub skryptowym. Jest to łatwy w użyciu obiekt interfejsu przeciągnij i upuść zwany kanwą przepływu, która ułatwia tworzenie przepływów komunikacji przy użyciu węzłów.

  • Konstruktor botów umożliwia klientom stworzenie bota odpowiadającego na pytania lub wykonującego zadania i zintegrowanie go poprzez przepływ.

  • Obsługiwane są następujące nowe funkcje:

    • Routing oparty na umiejętnościach: Administratorzy mogą przypisać wymagania dotyczące umiejętności, a także kryteria rozluźnienia umiejętności do kontaktów w węźle QueueTask w kreatorze przepływu. KOntakty są kierowane do agentów w oparciu o wymagania dotyczące umiejętności, które są najlepiej dopasowane w danym momencie przepływu .

    • Wyskakujący ekran: okno lub okno dialogowe, które autonomicznie pojawia się na pulpicie agenta, gdy ten odpowiada na rozmowę z klientem . Ekrany wyskakujące pomagają agentowi uzyskać więcej informacji o dzwoniącym, aby kontynuować rozmowę.

  • Funkcje specyficzne dla kanału umożliwiają tworzenie hiperłączy i potwierdzeń doręczenia.

  • Wszystkie kanały cyfrowe są częścią licencji Premium Seat. Opłaty są dodatkowe za SMS (Short Message Service) – krótki kod, długi kod, bezpłatny kod oraz za korzystanie z Bota.

Nowe kanały cyfrowe zostaną udostępnione w kontrolowanej wersji GA (General Availability). Z nowych kanałów cyfrowych mogą korzystać tylko ci klienci, którzy współpracowali z zespołem Cisco Solution Assurance w celu zaplanowania procesu wprowadzania produktu na rynek. Wspierana będzie również migracja z wybranych starszych platform. Szczegółowa dokumentacja będzie dostępna wkrótce.

Ochrona przeciwprzepięciowa: Maksymalna liczba jednoczesnych połączeń głosowych dla jednej dzierżawy

Ta funkcja określa maksymalną liczbę połączeń, które mogą być aktywne w dzierżawie klienta. Wartość ta jest dostępna w zakładce Ustawienia zarządzania portalem i jest określana jako Maksymalny próg jednoczesnych kontaktów głosowych. Po osiągnięciu tego progu wszelkie nowe połączenia będą odrzucane, dopóki istniejące połączenia nie zostaną rozłączone, aby obniżyć liczbę równoczesnych połączeń poniżej progu.

Wartość domyślna tego ustawienia zostanie automatycznie skonfigurowana tak, aby umożliwić 30% wzrost w stosunku do łącznej liczby licencji na porty IVR w wersji Standard, Premium i Add-on zakupionych przez klienta. Dla subskrypcji o zerowym zobowiązaniu zostanie ustawiona domyślna wartość 130 .

Klienci mogą zgłosić prośbę o pomoc techniczną w celu zmniejszenia lub zwiększenia wartości procentowej przepięcia, w przypadku gdy domyślny próg nie spełnia ich wymagań biznesowych. Maksymalna dozwolona wartość tego ustawienia to 9000.

Zamawianie i udostępnianie — oferta dodatku IVR w portach

Domyślnie klientom przysługują dwie licencje na porty IVR na każdą zakupioną licencję agenta Standard lub Premium. Ta funkcja wprowadza dodatek IVR Port Add-on, który umożliwia klientom zakup dodatkowych licencji na porty IVR, dzięki czemu na IVR może być hostowana większa liczba sesji.

Ustawienia samoobsługi dzierżawy dla administratorów Contact Center

Ustawienia najemców, które wcześniej były konfigurowane za pomocą portalu dostawcy usług, są przenoszone do Control Hub. Te ustawienia dzierżawy mogą być teraz konfigurowane przez administratorówcentrum obsługi i nie muszą być zarządzane przez zespół Cisco Operations. Konfiguracje obejmują Włącz wymuszenie domyślnego DN, Włącz zakończenie połączenia, Włącz zakończenie konsultacji, Interwał automatycznego nawijania, Limit czasu odzyskiwania utraconego połączenia oraz Osłonę prywatności. W przyszłości wszystkie role administratorów contact center będą mogły zarządzać tymi ustawieniami.

Importowanie i eksportowanie raportów

UI analizatora daje administratorom możliwość importowania i eksportowania raportów jako pojedynczych plików lub jako wielu plików w folderze. Funkcjonalność ta umożliwia administratorom i partnerom eksportowanie niestandardowych raportów z jednej dzierżawy i importowanie ich do innych.

Ulepszony widok dla raportów zgrupowanych

Interfejs użytkownika został poprawiony w celu usunięcia pustych wierszy w raportach zgrupowanych. Zmniejsza to pusty obszar w raportach i zapewnia lepsze wrażenia podczas przeglądania.

Portal Webex Contact Center dla programistów

Uruchomiony zostaje portal Webex Contact Center for Developers, który umożliwia programistom zewnętrznym programistyczny dostęp do platformy Webex Contact Center. Portal udostępnia interfejsy API REST (Representational State Transfer) (Application Programming Interface), API gRPC (gRPC Remote Procedure Call) i powiadomienia, aby pomóc programistom w programowym budowaniu i ulepszaniu centrum obsługi . Programiści mogą zapoznać się z interfejsami API, korzystając z dokumentów referencyjnych API i funkcji Wypróbuj dostępnej w portalu, a następnie tworzyć aplikacje centrum obsługi.

Programiści mogą korzystać z interfejsów API, aby wydobyć takie informacje jak:

  • Wgląd w zadania, które są realizowane w organizacji centrum obsługi

  • Nagrania medialne z zadań

  • Statystyki agentów, które zawierają szczegółowe informacje o agentach

  • Statystyki kolejek, które dostarczają szczegółowych informacji o kolejkach

Sierpień 2021 r.

Dodatki wspierające lokalizację w Webex Contact Center

Webex Contact Center będzie obsługiwał lokalizację w dwóch kolejnych językach – angielskim (Wielka Brytania) i portugalskim (Portugalia), oprócz 27 języków, które są obecnie obsługiwane.

Udoskonalenia Agent Desktop
  • Format numeracji międzynarodowej E.164: Agent Desktop obsługuje format numerów E.164 i międzynarodowy kod wybierania. Agent może zalogować się przy użyciu formatu numeru E.164 lub międzynarodowego kodu wybierania. Ma to znaczenie w przypadku następujących okien dialogowych:

    • Logowanie do stacji

    • Prośba o przekazanie (numer wybierania)

    • Prośba o konsultację (numer wybierania)

    • System wybiera numer

Wrzesień 2021 r.

Integracja aplikacji Webex z programem Agent Desktop

Aplikacja Webex, wraz z funkcjami wiadomości, połączeń i spotkań, będzie zintegrowana z Webex Contact Center Agent Desktop. Integracja umożliwia agentom współpracę z innymi agentami, przełożonymi i ekspertami merytorycznymi bez opuszczania Agent Desktop. Funkcjonalność Webex może być skonfigurowana przez administratora na poziomie globalnym lub na poziomie zespołu za pomocą Układu pulpitu.

Listopad 2021 r.

Udoskonalanie Agent Desktop

Usprawnienie strony głównej: Niestandardowe lub trwałe widżety mogą być wyświetlane na stronie głównej, gdy agent zaloguje się do programu Agent Desktop. Widget(y) te nie będą zależne od żadnej aktywnej interakcji i będą wyświetlane w sposób skonfigurowany przez administratora.