21 grudnia 2022 r

Udoskonalenia łącznika Salesforce CRM

Integracja Webex Contact Center z konektorem Salesforce CRM wprowadza następujące nowe funkcjonalności:

• Zaawansowane wyskakujące okienka i automatyczne wypełnianie rekordów klientów: Ta funkcja umożliwia dynamiczne dopasowywanie rekordów klientów na podstawie danych przypisanych do dzwoniącego (CAD) przekazywanych od projektanta przepływu w Contact Center Webex. Dzięki temu ulepszeniu mapowania pól są wprowadzane w rekordach działań i podczas tworzenia nowej sprawy.

• Synchronizacja stanu wielokanałowego: Konektor synchronizuje stan omnichannel Salesforce ze statusem obecności na pulpicie agenta Webex Contact Center. Dzięki udoskonaleniu ekskluzywne tryby kanałów umożliwiają agentom obsługę jednego typu interakcji na raz – albo omnichannel Salesforce, albo kanał głosowy w Webex Contact Center.

• Widżet działań Salesforce: Łącznik obsługuje nowy widżet Salesforce Actions umożliwiający szybkie działania. Ten widżet pojawia się na pulpicie, gdy agent jest podłączony poprzez interakcję głosową.

  Dostępne są następujące działania:

  • Wyświetl/edytuj zapis aktywności

  • Powiąż z zapisem działalności

  • Utwórz sprawę

  • Notatki ze spraw na żywo

• Dynamiczny status na pasku zadań (widget Softphone): Pasek zadań widgetu w Salesforce wyświetla dynamiczny status stanu agenta i stany przejścia połączeń dla #dntr_bifejgbjjz Contact Center – Dostępne i stany bezczynności w tym kody stanu bezczynności i zmiany stanów połączeń, takie jak stan połączenia przychodzącego, połączenia i rozłączenia. Dzięki temu agenci mogą przeglądać swój status na pasku zadań bez konieczności otwierania widżetu Webex Contact Center.

Więcej informacji znajdziesz w artykule Integracja Webex Contact Center z Salesforce.

20 grudnia 2022 r

Dziennik zmian i subskrypcja zmian w Portalu programistów

Portal programistów dla Webex Contact Center ma teraz API dziennik zmian. Możesz subskrybować kanał RSS, aby otrzymywać najnowsze informacje o wydaniach API, aktualizacjach i zmianach wprowadzonych do umów API, obniżeniu wersji interfejsów API i wielu innych. Ta usługa dostarcza aktualizacje bezpośrednio z Webex grup usług centrum kontaktowego, które zwykle nie są uwzględniane w informacjach o wersji.

20 grudnia 2022 r

Agent Desktop API — zadzwoń i skonsultuj się z API

Webex Contact Center oferuje teraz dodatkowy zestaw interfejsów API Agent Desktop, które umożliwiają partnerom i klientom konfigurowanie własnych Agent Desktop i tworzenie działań zadaniowych. Te interfejsy API Call Consult to:

• Dostępni agenci API dla transferu w ciemno/konsultacji/konferencji: pobiera listę dostępnych agentów, z którymi można się skontaktować w celu konsultacji, konferencji lub transferu.

• Przeniesienie konsultacji: agent może zainicjować zadanie konsultacji z innym agentem i w razie potrzeby przekazać połączenie.

• Odrzuć/Zakończ żądanie konsultacji: Umożliwia agentowi odrzucenie żądania połączenia konsultacyjnego.

• Zaakceptuj prośbę o konsultację: umożliwia agentowi zaakceptowanie prośby o rozmowę konsultacyjną.

• Konsultuj konferencję: Umożliwia agentowi dodanie agenta konsultującego/wybranego numeru do połączenia z klientem, dzięki czemu wszyscy trzej uczestnicy mogą brać udział w konferencji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Centrum kontaktowe dla programistów. Zaloguj się, aby zobaczyć zawartość konkretnej strony.

13 grudnia 2022 r

Automatyzuj udostępnianie za pomocą interfejsów API konfiguracji administratora

Ekscytujące rzeczy są dostępne w zespole Webex Contact Center Developer Portal z interfejsami API konfiguracji. Jako firma możesz teraz zautomatyzować obsługę administracyjną użytkowników i korzystać z kluczowych funkcji contact center.

Dostępne interfejsy API powiązane z administratorem to:

• Użytkownicy: Utrzymuj jednostki użytkownika w celu przechowywania podstawowych informacji związanych z użytkownikiem, takich jak imię i nazwisko, numer telefonu, identyfikator e-mail, lokalizacja itp.

• Profil użytkownika: Profil użytkownika to rozszerzenie danych użytkownika, które przechowuje informacje, takie jak subskrypcje użytkowników, zamówienia, nagrody, preferencje itp.

• Układ pulpitu: utwórz Webex układ pulpitu Contact Center, aby uprościć i śledzić ruchome części profilu administratora Contact Center, a następnie dostosować go do swoich potrzeb.

• Zmienne globalne: Zmienne te można konfigurować i są one dostępne w każdym aspekcie ekosystemu Contact Center.

• Rodzaje pracy: Ustaw i śledź status pracy połączenia, np. stan nieaktywności linii lub zakończenie połączenia. Pomaga to oszacować, kiedy linia będzie gotowa do przyjęcia kolejnego połączenia.

• Pliki audio: możesz przesłać nagrane wcześniej wiadomości audio/muzyczne, aby wykorzystać je w ramach swojego przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź portal Webex Contact Center for Developers .

13 grudnia 2022 r

Agent Desktop Ulepszenie: Podłączenie popover dla prośby o kontakt

Wyskakujące okienko łączące służy do informowania agenta, że ​​trwa przypisywanie nowej prośby o kontakt. Po nawiązaniu połączenia następuje przychodząca prośba o kontakt, aby agent mógł podjąć działanie przed zmianą stanu. Agent nie może się wylogować, gdy na Agent Desktop pojawi się okienko łączące.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyskakujące okienko i Odbieranie połączenia.

01 grudnia 2022 r

Obsługa obiektu JSON jako typu zmiennej w kontroli przepływu

Deweloperzy przepływu mogą tworzyć niestandardowe zmienne typu JSON i używać tych zmiennych w różnych działaniach, takich jak żądanie HTTP, analizowanie i ustawianie zmiennych. Na przykład w działaniach żądania HTTP i analizy można wyodrębnić dane przy użyciu wyrażenia filtru ścieżki JSON i zapisać je w zmiennej JSON.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie zmiennych niestandardowych w programie Flow Designer.

24 listopada 2022 r

Nowe zmienne wyjściowe w działaniu QueueToAgent

Działanie QueueToAgent kieruje kontakty bezpośrednio do preferowanego agenta. Do działania QueueToAgent dodawane są następujące zmienne wyjściowe:

• Stan agenta

• KodIdleAgenta

Konfigurując to działanie, projektanci przepływów mogą uzyskać informacje o następujących statusach odpowiednio w zmiennych wyjściowych Agentstate i AgentIdleCode:

• AgentState: Bezczynny i Dostępny

• AgentIdleCode: spotkanie, lunch, kawa, przerwa i tak dalej.

Dzięki temu projektanci przepływów mogą kolejkować kontakt do tego samego agenta na podstawie kodów bezczynności skonfigurowanych w portalu zarządzania. W przypadku nieaktywnych kodów, takich jak lunch lub spotkanie, projektanci przepływu będą mogli skierować połączenie do kolejki lub innego agenta. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Kolejka do agenta.

22 listopada 2022 r

Skonsultuj się, aby wybrać numer przypisany do punktu wejścia

Ta funkcja jest dostępna w ograniczonej dostępności (LA). Włączymy tę funkcję dla klienta dopiero po niezbędnym sprawdzeniu i wyrażeniu zgody. Aby włączyć funkcję o ograniczonej dostępności, skontaktuj się ze swoim partnerem, menedżerem ds. sukcesu klienta lub pomocą techniczną Cisco.

Ta funkcja umożliwia agentowi zainicjowanie połączenia konsultacyjnego z innym agentem w innym dziale za pośrednictwem punktu wejścia. Agent może wybrać z menu punkt wejścia przypisany do wybieranego numeru Wybrać numer rozwijana lista Skonsultuj żądanie Okno dialogowe. Dzięki temu udoskonaleniu opcja Kolejka w oknie dialogowym Żądanie transferu wyświetla tylko kolejki; opcja Wybierz numer w oknie dialogowym Żądanie konsultacji zawiera listę wszystkich punktów wejścia i numerów książki adresowej.

Kiedy do punktu wejścia nawiązywane jest połączenie konsultacyjne, kontrola przepływu zarządza tą sesją połączenia konsultacyjnego jak nowym połączeniem. Co więcej, kontrola przepływu może przypisać nowe umiejętności, odtwarzać muzykę IVR i sprawdzać godziny pracy, aby umieścić rozmowę konsultacyjną we właściwej kolejce.

08 listopada 2022

Agent Desktop API oferta

Webex Contact Center oferuje teraz zestaw interfejsów API Agent Desktop, które umożliwiają partnerom i klientom konfigurowanie własnych Agent Desktop z naszym aktualnym portfolio.

Interfejsy API komputerów stacjonarnych:

• Logowanie agenta: Loguje agenta na jego pulpicie i zapobiega podwójnemu logowaniu, jeśli istnieje już aktywna sesja.

• Wylogowanie agenta: Wylogowuje agenta z pulpitu i można go wywołać dopiero po pomyślnym ustanowieniu sesji WebSocket Secure (WSS).

• Zmiana stanu agenta: Agent może ustawić status wskazujący swoją dostępność (Dostępny, Bezczynny, Zajęty itp.)

• Załaduj ponownie: umożliwia agentowi otrzymanie wszystkich kontaktów przypisanych do konkretnego agenta i stanu.

Interfejsy API kontroli zadań lub połączeń:

• Pobierz zadanie: Pobiera otwarte i zamknięte zadania kontroli połączeń agenta.

• Utwórz zadanie: Tworzy zadanie pomyślnie zakończone.

• Akceptuj zadanie: umożliwia agentowi akceptowanie żądania przychodzącego lub wychodzącego.

• Zakończ zadanie: Kończy trwające żądanie przychodzące lub wychodzące.

• Wstrzymaj zadanie: Wstrzymuje zadanie na czas konsultacji agenta.

• Odrzuć zadanie: Odrzuca zadanie, zmieniając w ten sposób status agenta na Dostępny.

• Przenieś zadanie: Przenosi zadanie lub czat do innego agenta.

• Wznów zadanie: Wznawia zadanie, które zostało wstrzymane.

Nagranie rozmowy:

• Wstrzymaj nagrywanie rozmów: Wstrzymuje nagrywanie rozmów, aby agent nie rejestrował danych osobowych użytkownika.

• Wznów nagrywanie rozmów: Wznawia nagrywanie rozmów, gdy agent będzie gotowy do ponownego nagrywania.

Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź portal Webex Contact Center for Developers .

03 listopada 2022

Zabezpiecz zmienne w kontroli przepływu

Jako programista przepływu możesz oznaczyć niestandardowe zmienne przepływu jako Bezpieczne, aby zapobiec rejestrowaniu informacji umożliwiających identyfikację (PII). Możesz także skonfigurować te bezpieczne zmienne jako widoczne lub edytowalne dla agenta, aby kontrolować prezentację tych zmiennych na Agent Desktop. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Bezpieczne zmienne.

03 listopada 2022

Wsparcie mediów regionalnych za pośrednictwem platformy głosowej Real Time Media Service (RTMS).

Webex Contact Center wspiera regionalną dostępność mediów poprzez RTMS. Ta funkcja pozwala, aby media klienta (sygnalizacja audio i SIP) pozostały lokalne w regionie geograficznym, niezależnie od tego, gdzie znajduje się najemca Webex Contact Center lub jego lokalizacja domowa. Utrzymywanie multimediów lokalnie w regionie zmniejsza opóźnienia, poprawia jakość dźwięku i zapewnia unikalne, regionalne konfiguracje multimediów dla wdrożeń międzynarodowych. Na przykład najemca Webex Contact Center jest zdefiniowany jako region macierzysty w Stanach Zjednoczonych. Kiedy połączenie przychodzące przychodzi do regionu innego niż macierzysty, takiego jak Sydney w Australii, usługi medialne pozostają lokalne w regionie Sydney w Australii, a jedynie sygnalizacja kontroli aplikacji jest przesyłana wstecznie do regionu macierzystego Stanów Zjednoczonych. Ta funkcja jest dostępna w obsługiwanych regionach RTMS, takich jak USA i Sydney, a dodatkowe regiony zostaną udostępnione online pod koniec 2022 r.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Mapuj punkt wejścia.

03 listopada 2022

Webex Uruchomienie Contact Center w japońskim centrum danych

Webex Usługi centrum kontaktowego są teraz dostępne w nowym centrum danych w Japonii. Podczas procesu wdrażania klienci mogą wybrać kraj działania odpowiadający japońskiemu centrum danych w celu zapewnienia dzierżawcy japońskiego centrum danych. To centrum danych zapewnia dostęp do dedykowanych punktów VPOP zlokalizowanych w Japonii i przynosi korzyści klientom w APJC, którzy potrzebują usług mediów głosowych w tym regionie. Więcej informacji znajdziesz w Kreatorze konfiguracji usług i Lokalizacji danych w artykułach Webex Contact Center .

31 października 2022 r

Wdrożenie partnera jako klienta

Partnerzy mogą teraz wdrożyć dzierżawcę Webex Contact Center do własnej organizacji, wybierając opcję Jestem klientem w Kreatorze konfiguracji zamówienia w Control Hub.

Partnerzy muszą pamiętać o następujących ograniczeniach podczas udostępniania dzierżawy własnej organizacji za pomocą Control Hub:

• Jeśli wybrany kraj działania jest mapowany na centra danych w Stanach Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii, Niemczech, Australii lub Japonii, partner musi wdrożyć dzierżawcę wyłącznie na platformie domyślnej. Partnerowi nie wolno wybierać Platformy Wyjątków. Więcej informacji na temat centrów danych Webex Contact Center znajdziesz w artykule Lokalizacja danych w Cisco Webex Contact Center.

• Jeśli wybrany kraj działania jest mapowany na kanadyjskie centrum danych, partner nie może mieć w tym centrum danych żadnych istniejących dzierżawców. Partner musi najpierw udostępnić dzierżawcę na własny użytek, a następnie rozpocząć wdrażanie dzierżawców klientów. Nie używaj tej funkcji, jeśli partner ma już dzierżawców-klientów.

28 października 2022 r

Nowe i przemyślane ilustracje w Agent Desktop

Agent Desktop wyświetla ulepszone i kontekstowe ilustracje, które są spójne z zestawem produktów Webex. W ramach tej zmiany na stronie docelowej wyświetla się nowa domyślna ilustracja.

27 października 2022 r

Udoskonalenie alertów progowych

Dzięki temu ulepszeniu alerty e-mail generowane w przypadku naruszeń progów zawierają teraz zaktualizowaną sygnaturę czasową i strefę czasową dzierżawy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Alerty progowe w Podręcznik użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12 października 2022 r

Obsługa zmiennych dla kanałów cyfrowych

Webex Contact Center obsługuje wykorzystanie zmiennych globalnych i niestandardowych zmiennych przepływu (zmiennych lokalnych) podczas budowania przepływów dla kanałów cyfrowych. Zmienne globalne definiowane są w Portalu Zarządzania. Twórcy przepływów mogą używać tych zmiennych w ramach przepływów do ustawiania i przekazywania wartości w kontekście interakcji obsługiwanych w contact center. Jeśli te zmienne są oznaczone jako widoczne dla agenta i edytowalne przez agenta, ta funkcja umożliwia agentom przeglądanie i aktualizowanie wartości tych zmiennych w Agent Desktop podczas interakcji z klientem. Dodatkowo możesz oznaczyć zmienne globalne jako podlegające raportowaniu, dzięki czemu wartości będą dostępne w Analyzerze na potrzeby niestandardowego raportowania. Wszystkie zmienne ustawione w głównym przepływie, takie jak zmienne globalne i lokalne, są również dostępne w przepływach współdzielonych.

Więcej informacji znajdziesz w artykule Zmienna obsługa kanałów cyfrowych.

4 października 2022 r

Ulepszenie Agent Desktop — ustaw dowolną stronę paska nawigacji jako stronę docelową

Do pliku JSON układu pulpitu dodano nową właściwość isDefaultLandingPage . Ta właściwość umożliwia administratorowi ustawienie dowolnej strony paska nawigacji jako strony docelowej po zalogowaniu się agenta. Administrator może skonfigurować stronę docelową na poziomie globalnym lub na poziomie zespołu za pomocą układu pulpitu.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nawigacja (strony niestandardowe).

29 września 2022 r

Usuń trwale podmioty w Webex Contact Center

Webex Konfiguracje administracyjne Contact Center można teraz trwale usunąć. Pomaga to klientom usunąć niechciane konfiguracje, zachować niewielką wagę konfiguracji i poprawić wydajność aplikacji. Przed trwałym usunięciem obiektu konfiguracyjnego należy oznaczyć go jako nieaktywny. Możesz także okresowo usuwać nieaktywne obiekty, korzystając z automatycznego czyszczenia, które jest dostępne na poziomie dzierżawcy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Trwałe usuwanie nieaktywnych obiektów.

28 września 2022 r

Ochrona przeciwprzepięciowa: maksymalna liczba jednoczesnych kontaktów cyfrowych dla najemcy

Ta funkcja definiuje maksymalną liczbę kontaktów cyfrowych, które mogą być aktywne w dzierżawie klienta. Maksymalny próg jednoczesnego kontaktu cyfrowego wskazuje tę wartość. Gdy najemca osiągnie próg, odrzuca wszelkie nowe kontakty cyfrowe do czasu rozłączenia istniejących kontaktów cyfrowych, aby zmniejszyć liczbę jednoczesnych kontaktów cyfrowych poniżej progu. Równoczesne kontakty cyfrowe w contact center obejmują czat, e-mail, SMS i kanały społecznościowe.

Ta funkcja dotyczy klientów korzystających z Webex Connect.

Wartość Maksymalnego progu jednoczesnego kontaktu cyfrowego jest ustawiona na 30% wyższą niż uprawnienia do jednoczesnego kontaktu cyfrowego:

Maksymalny próg jednoczesnego kontaktu cyfrowego = uprawnienia do jednoczesnego kontaktu cyfrowego * 1.3

Wartość uprawnień do jednoczesnych kontaktów cyfrowych obliczana jest ze wzoru:

Uprawnienia do jednoczesnego kontaktu cyfrowego = (liczba zatwierdzonych licencji agenta standardowego + liczba zatwierdzonych licencji agenta premium) x 2 x 15

W przypadku zamówień o zerowym zaangażowaniu domyślna wartość uprawnień do równoczesnych kontaktów cyfrowych wynosi: 100x15

Klienci mogą zgłosić prośbę o pomoc techniczną, aby dostosować maksymalny próg jednoczesnego kontaktu cyfrowego dla dzierżawy. Maksymalny próg jednoczesnego kontaktu cyfrowego nie może przekroczyć 160 000.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia równoczesnych kontaktów cyfrowych w Cisco Webex Contact Center Podręcznik konfiguracji i administracji.

Raport Statystyki ochrony przeciwprzepięciowej jest dostępny w analizatorze. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Statystyki ochrony przeciwprzepięciowej w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

28 września 2022 r

Skonfiguruj zmienne wyświetlane w wyskakującym okienku i panelu kontroli interakcji

Flow Designer umożliwia twórcom przepływów wybranie zmiennych systemowych, globalnych i lokalnych, które mają być wyświetlane w wyskakującym okienku żądania połączenia głosowego i okienku kontroli interakcji.

Kiedy zmienne są oznaczone jako widoczne w Agent Desktop, projektant przepływu może:

• Wybierz zmienne, które mają być wyświetlane w wyskakującym okienku i panelu sterowania interakcją.

• Uporządkuj wybrane zmienne w kolejności, w jakiej powinny być wyświetlane.

• Dostosuj etykietę powiązaną ze zmienną, gdy pojawia się ona w pliku Agent Desktop.

Zmienne wyskakujące dostarczają krótkich informacji o połączeniu przychodzącym, a informacje te pomagają agentom dowiedzieć się więcej o klientach przed nawiązaniem z nimi interakcji. Po przyjęciu połączenia głosowego skonfigurowane zmienne pojawiają się w panelu Kontrola interakcji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące sekcje:

• Zmienne widoczne na komputerze stacjonarnym w Cisco Webex Contact Center Podręcznik konfiguracji i administracji.

• Popover w Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręcznik użytkownika

• Kontrola interakcji w Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręczniku użytkownika

28 września 2022 r

Zaawansowane informacje o kolejce i eskalacja grupy dystrybucji połączeń

Webex Contact Center obsługuje teraz te nowe działania związane z kontrolą przepływu:

• Zaawansowane informacje o kolejce: To działanie wyświetla w czasie rzeczywistym liczbę agentów w stanie Dostępny oraz liczbę zalogowanych agentów dla określonego zestawu wymagań dotyczących umiejętności. W oparciu o liczbę agentów dostępnych do obsługi kontaktów twórcy przepływów mogą wykorzystać to działanie do decydowania o sekwencji przepływu i zarządzania nią.

• Eskaluj grupę dystrybucji połączeń: To działanie umożliwia programistom przepływu eskalację kontaktu w kolejce do następnej lub ostatniej grupy dystrybucji połączeń. Zapewnia to twórcy przepływu lepszą kontrolę i elastyczność w zakresie zarządzania kontaktami zaparkowanymi w kolejce oraz pomaga skrócić czas oczekiwania na kontakty.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zaawansowane informacje o kolejce.

14 września 2022 r

Rozszerzenie Agent Desktop – zaloguj się za pomocą kodu kraju

Agenci mogą logować się do Agent Desktop na podstawie swojej lokalizacji geograficznej. Mogą wykonać następujące czynności:

• Wybierz kod kraju z listy rozwijanej i wprowadź numer wybierania w polu Certyfikaty stacji Okno dialogowe.

• Zapisz preferencje poświadczeń stacji na potrzeby przyszłych logowań.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Zaloguj się do Agent Desktop w Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręczniku użytkownika.

9 września 2022 r

Platforma głosowa Real Time Media Service (RTMS).

Webex Contact Center wprowadza ulepszoną platformę przetwarzania multimediów Real Time Media Service (RTMS) jako główny silnik usług medialnych dla Webex Contact Center. Pierwsza faza globalnego wdrożenia RTMS obejmuje obsługę opcji łączności PSTN opartych na Voice POP. Dzięki temu klienci mogą korzystać z usług PSTN świadczonych przez partnerów (dostawców usług) lub rozszerzać usługi PSTN, takie jak Bring your Own PSTN (ByoPSTN), z poziomu wdrożenia Private Branch Exchange (PBX) dla contact center.

Obsługa dodatkowej łączności, takiej jak Webex Calling PSTN oparta na subskrypcji (CCP lub LGW) i PSTN w pakiecie Cisco, zostanie dodana w późniejszym terminie. Kwalifikowalność klienta jest oceniana podczas wdrażania, a partnerzy wybierają RTMS w ramach Centrum kontroli partnerów podczas wdrażania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfiguruj kanał głosowy dla Webex Contact Center artykuł i Kreator konfiguracji usług w artykuł Pierwsze kroki z Webex Contact Center artykuł.

10 sierpnia 2022 r

Zmień lokalizację agenta

Dzięki temu udoskonaleniu możesz zmienić lokację przypisaną do agenta. Należy odpowiednio zmienić wartości profili zespołów i multimediów. Cisco zaleca aktualizację witryn agentów w ramach zaplanowanego okna konserwacji oraz utworzenie nowej sesji agentów na Agent Desktop. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Edytuj użytkownika w rozdziale dotyczącym obsługi administracyjnej w Cisco Webex Contact Center Podręczniku konfiguracji i administracji.

5 sierpnia 2022 r

Ulepszenia projektanta przepływu

• Przełącznik automatycznego zapisywania przepływów: Programiści przepływu mogą włączyć lub wyłączyć automatyczne zapisywanie przepływu za pomocą przycisku przełączania Autozapis . Po włączeniu tej funkcji Flow Designer automatycznie zapisuje zmiany wprowadzone w przepływie co trzy sekundy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Włączanie lub wyłączanie opcji automatycznego zapisywania.

• Przywróć przepływ do jego poprzedniej wersji: Flow Designer umożliwia programistom przepływu przywrócenie przepływu do jego wcześniej opublikowanej wersji. Otwiera przepływ w trybie edycji, w którym możesz wprowadzić niezbędne zmiany i ponownie opublikować przepływ w nowej wersji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przywracanie przepływu.

• Eksport i import przepływów: Flow Designer umożliwia deweloperom przepływów eksportowanie lub importowanie skryptów kontroli przepływu w ramach tych samych lub różnych dzierżawców. Ta funkcja umożliwia twórcom przepływów replikowanie skryptów przepływów z większą łatwością niż konieczność odtwarzania przepływów. Możesz przejść do karty Strategia routingu > Przepływy w portalu zarządzania, aby uzyskać dostęp do funkcji eksportu i importu przepływów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Eksport i Import przepływy.

• Kopiuj i wklejaj działania w przepływach: Flow Designer umożliwia twórcom przepływów kopiowanie i wklejanie istniejącego działania w wielu miejscach przepływu bez konieczności każdorazowego wybierania nowego działania z panelu Aktywność. Pomaga to zaoszczędzić czas i wysiłek związany z wielokrotnym wybieraniem i konfigurowaniem tej samej aktywności. Więcej informacji znajdziesz w artykule Kopiuj i wklejaj działania.

28 lipca 2022 r

Upłynął limit czasu braku aktywności pulpitu

Ta funkcja umożliwia administratorom określenie limitu czasu bezczynności dla aplikacji komputerowej. Pomaga to zapobiec nieograniczonemu używaniu licencji przez agentów i przełożonych oraz blokowaniu zasobów contact center. Limit czasu na poziomie dzierżawy można zdefiniować w Portalu zarządzania > Organizacja > Ustawienia a dodatkowo administratorzy mogą również ustawić limity czasu na poziomie profilu agenta, które zastępują ustawienia na poziomie dzierżawy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia w Cisco Webex Contact Center Podręcznik konfiguracji i administracji.

Jeśli agent jest nieaktywny na Agent Desktop przez określony czas, agent zostaje o tym powiadomiony w oknie dialogowym Długotrwała nieaktywność . Okno dialogowe z licznikiem czasu pojawia się na minutę przed upłynięciem skonfigurowanego limitu czasu. Jeśli nie klikniesz przycisku Pozostań zalogowany przed upłynięciem czasu, Agent Desktop Cię wyloguje. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Limit czasu bezczynności w Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręczniku użytkownika.

26 lipca 2022 r

Konfigurowalny limit czasu RONA dla każdego kanału

Administratorzy mogą teraz skonfigurować limit czasu Redirection on No Answer (RONA) na poziomie dzierżawy dla każdego kanału. Wartości można skonfigurować w Control Hub > Contact Center > Strona Ustawienia > Pulpit .

Obsługiwane typy kanałów to:

• Telefonia

• Czat

• E-mail

• Społecznościowe

Informacje na temat konfigurowania wartości limitu czasu RONA można znaleźć w artykule Ustawienia pulpitu dla Webex Contact Center.

25 lipca 2022 r

Dostosuj strefę czasową dzierżawcy Webex Contact Center

Ta funkcja umożliwia użytkownikowi wybranie strefy czasowej dzierżawy centrum kontaktowego podczas udostępniania subskrypcji lub wersji próbnej za pomocą Kreatora pierwszej konfiguracji. Więcej informacji znajdziesz w artykule Pierwsze kroki z Webex Contact Center.

25 lipca 2022 r

Ulepszenie układu pulpitu

Dzięki temu ulepszeniu nowe funkcje wydane dla układu pulpitu są automatycznie dostępne dla użytkowników korzystających z niezmodyfikowanego układu pulpitu. Aby zastosować nowe funkcje w zespołach korzystających z niezmodyfikowanych układów, nie jest wymagane żadne działanie administratora. Nowe funkcje oparte na układzie są dostępne, gdy użytkownik odświeży sesję Pulpitu lub zaloguje się na Pulpicie.

W przypadku zespołów korzystających z niestandardowego układu pulpitu administratorzy muszą okresowo odświeżać definicję układu, aby uwzględnić nowe funkcje. Gdy administratorzy wyświetlają niezmodyfikowany układ lub zespół korzystający z niezmodyfikowanego układu, wyświetlany jest komunikat wskazujący, że nowe funkcje programu Desktop są automatycznie stosowane.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Układ pulpitu w Cisco Webex Contact Center Podręcznik konfiguracji i administracji.

21 lipca 2022 r

Ulepszenie Agent Desktop — Dodaj ilustrację do strony zadań

Nowa właściwość taskPageIllustration jest dostępna w pliku JSON układu pulpitu. Nowa właściwość umożliwia administratorowi dostosowanie ilustracji pustej strony zadań w oparciu o preferencje organizacji i dopasowanie marki. Gdy agent się loguje, na stronie zadania wyświetlana jest skonfigurowana ilustracja jako tło. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz taskPageIllustration.

18 lipca 2022 r

WhatsApp do obsługi klienta przychodzącego:

Webex Contact Center integruje WhatsApp jako kanał usprawniający interakcję z klientem. Kanał WhatsApp umożliwia konsumentom końcowym kontakt z firmami jako dodatkowy kanał z wyboru. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie kanału WhatsApp w Cisco Webex Contact Center Podręcznik konfiguracji i administracji.

Dzięki integracji z WhatsApp agenci mogą odpowiadać na kontakty WhatsApp za pomocą Webex Contact Center Agent Desktop. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzaj rozmowami w WhatsApp w Przewodniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

15 lipca 2022 r

Ulepszenia Agent Desktop

• Ulepszenie komfortu użytkownika — etykieta Zaangażowany: Gdy agent jest w stanie Dostępny i akceptuje aktywne żądanie, stan Dostępność agenta wyświetla intuicyjną etykietę zadzwoniono do Zaangażowano. Etykieta Zaangażowany pojawia się na Agent Desktop, gdy agent zaakceptował zadanie i nawiązał połączenie z klientem. Po wyświetleniu etykiety Zaangażowany agent może nadal odbierać aktywne żądania na innych kanałach, w zależności od przepustowości kanału. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Stany dostępności agentów.

• Możliwość przekazywania przez agentów opinii na temat korzystania z komputerów stacjonarnych: Nadal szybko rozwijamy Agent Desktop w oparciu o opinie użytkowników. Aby ułatwić agentom przekazywanie informacji, które pomogą nam ulepszyć ich działanie na komputerze, udostępniamy opcję przesyłania opinii w ramach Agent Desktop. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Pasek nawigacyjny.

13 lipca 2022 r

Routing oparty na agentach

Routing oparty na agentach umożliwia przypisanie do kontaktów dedykowanego agenta lub osoby odpowiedzialnej za relacje. Korzystaj z routingu opartego na agentach, aby kierować, ustawiać w kolejkach lub parkować kontakty bezpośrednio do preferowanych agentów.

Czy masz kontakty, które często dzwonią do contact center? Możesz przypisać agenta, który ostatni kontaktował się z kontaktem, jako preferowanego agenta za każdym razem, gdy ten kontakt zadzwoni.

Działanie kolejki do agenta w przepływie umożliwia routing oparty na agentach. Adres e-mail lub identyfikator agenta w działaniu kolejka do agenta umożliwia kierowanie kontaktów do preferowanych agentów.

Dzięki temu ulepszeniu możesz skrócić czas poświęcany na rozwiązywanie połączeń i poprawić ogólną jakość obsługi klienta. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Routing oparty na agencie.

13 lipca 2022 r

Aktualizuj umiejętności agentów w czasie rzeczywistym

Kiedy aktualizujesz profil umiejętności agenta lub dodajesz umiejętności do profilu agenta, jest to aktualizowane w czasie rzeczywistym, bez konieczności wylogowywania się lub ponownego logowania agentów, aby zobaczyć aktualizacje. Więcej informacji znajdziesz w artykule Zespoły.

7 lipca 2022 r

Obsługa systemu Windows 11 w Webex Contact Center

Webex Contact Center obsługuje system operacyjny Microsoft Windows 11 dla Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop i Analyzer.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Zakładka Control Hub w artykule Wymagania systemowe dla usług Webex.

• The Obsługiwane przeglądarki dla portalu zarządzania I Wymagania przeglądarki Flow Designer sekcje w Cisco Webex Contact Center Podręcznik konfiguracji i administracji.

• Sekcja Wymagania dotyczące przeglądarki w Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręcznik użytkownika.

• Sekcja Wymagania systemowe w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

21 czerwca 2022 r

Ulepszenie Agent Desktop — komunikaty o błędach w przypadku niepowodzenia połączeń zewnętrznych

Gdy połączenie zewnętrzne nie powiedzie się, Agent Desktop wyświetla nowe komunikaty o błędach w następujących scenariuszach:

• Numer obcy wybrany przez agenta nie łączy się z klientem. Na przykład problemy z połączeniem telefonicznym.

• Agent odrzuca połączenie zewnętrzne. Na przykład, gdy agent jest zajęty inną interakcją.

• Klient rozłączy połączenie przychodzące. Na przykład klient anuluje połączenie przychodzące.

• Klient nie odbiera połączenia przychodzącego. Na przykład telefon dzwoni, ale klient nie odbiera połączenia.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wykonywanie połączenia pozawybieranego.

16 czerwca 2022 r

Udoskonalenia wywołań zwrotnych w sieci Web

Czy chcesz, aby Twoi rozmówcy przesyłali prośby o oddzwonienie z dowolnego źródła zewnętrznego, takiego jak witryna internetowa, czat lub aplikacja mobilna? Dostępna jest już internetowa funkcja wywołania zwrotnego API.

Po złożeniu wniosku zostaje ono przesłane do systemu Webex Contact Center. Webex Contact Center odbiera żądanie oddzwonienia i inicjuje połączenie z osobą żądającą w punkcie wejścia wychodzącego, który jest używany wyłącznie do oddzwonienia.

Partnerzy lub klienci powinni zbudować i utrzymywać interfejs użytkownika i interfejs użytkownika, aby przesłać żądanie oddzwonienia. Możliwość anulowania żądań oddzwonienia, routingu opartego na umiejętnościach, planowania i mechanizmu ponawiania prób nie będzie dostępna w tej wersji.

Raport wywołania zwrotnego w Analyzerze zawiera internetowy raport wywołania zwrotnego z następującymi polami:

• Typ oddzwonienia: typ oddzwonienia może być grzecznościowy lub internetowy.

• Źródło oddzwonienia: źródłem oddzwonienia może być witryna internetowa, czat lub aplikacja mobilna.

Agent Desktop wyświetla nowe wywołanie zwrotne Ikona.

Więcej informacji znajdziesz w portalWebex Contact Center for Developers .

26 maja 2022 r

Dynamiczna obsługa podpowiedzi dla IVR

Flow Designer obsługuje pojedynczy przepływ IVR do obsługi interakcji w wielu językach w zależności od języka wybranego przez klienta. Programiści Flow mogą skonfigurować zmienną podpowiedzi dźwiękowej w różnych działaniach IVR, takich jak Muzyka Play, Wiadomość Play, Menu i Zbieraj cyfry. Zmienna ta wybiera, które podpowiedzi dźwiękowe będą odtwarzane dynamicznie w języku wybranym przez klienta podczas interakcji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Czynności związane z obsługą połączeń w Cisco Webex Contact Center Podręcznik konfiguracji i administracji.

18 maja 2022 r

Ograniczenia systemowe w Webex Contact Center

Limity konfiguracyjne dla Webex Contact Center są teraz udokumentowane i opublikowane. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ograniczenia systemu w Webex Contact Center w rozdziale Pierwsze kroki w Cisco Webex Contact Center Podręcznik konfiguracji i administracji.

9 maja 2022 r

Zmiany w licencjonowaniu administratora

Przypisanie licencji agenta premium do administratora jest teraz opcjonalne. Administratorzy, którzy nie mają dostępu do żadnych funkcji agenta ani nadzoru, nie ponoszą żadnych kosztów licencji. Tacy administratorzy nie mają dostępu do następujących modułów w Portalu Zarządzania:

• Agent Desktop

• Raportowanie i analityka

• Monitorowanie połączeń

• Zarządzanie nagraniami

• Dane stanu agenta w czasie rzeczywistym

Aby uzyskać więcej informacji na temat zmian w licencjach administratorów, zobacz Webex Dokumentacja Contact Center.

21 kwietnia 2022 r

Udoskonalenia Agent Desktop

• Usunięto ilustracje w tle na stronie docelowej: Do tej pory na stronie docelowej wyświetlały się domyślne ilustracje jako tło, gdy agent logował się do Agent Desktop. Te domyślne ilustracje zostały usunięte, a agenci widzą teraz stronę docelową bez ilustracji.

• Zmień kolejność kart w okienku Informacje dodatkowe: Agenci mogą przeciągać i upuszczać karty w okienku Informacje dodatkowe, aby zmienić kolejność kart. Ta funkcja ma zastosowanie w przypadku:

  • Karty wyświetlane w panelu Informacje pomocnicze.

  • Dodatkowe karty w panelu Informacje pomocnicze. Agent może kliknąć listę rozwijaną Więcej kart , a następnie wybrać żądaną kartę.

  Kolejność kart zostaje zachowana nawet po opuszczeniu przez agenta panelu Informacje pomocnicze, ponownym załadowaniu przeglądarki, wyczyszczeniu pamięci podręcznej przeglądarki lub wylogowaniu się i ponownym zalogowaniu do Agent Desktop.

  Aby zresetować karty do domyślnej kolejności, agenci mogą kliknąć Więcej działań () i wybierz opcję Resetuj kolejność kart .

  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Okienko informacji pomocniczych w Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręczniku użytkownika.

  Aby włączyć tę funkcję, plik JSON układu pulpitu musi zawierać następujące nowe właściwości:

  • Przeciągnij i upuść karty: Administratorzy muszą ustawić wartość właściwości przeciągania na true. Ponadto ustaw właściwość comp-unique-id na unikalną wartość, aby zidentyfikować komponent.

  • Resetuj kolejność tabulatorów: Administratorzy muszą określić atrybuty resetowania dla komponentu agentx-wc-more-actions-widget.

  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Okienko informacji pomocniczych w Cisco Webex Contact Center Podręcznik konfiguracji i administracji.

12 kwietnia 2022 r

Raporty dotyczące przejścia na akcje

Dziewięć nowych głosowych raportów o zmianach zapasów jest teraz dostępnych w Webex Contact Center. Te raporty mają taki sam wygląd i działanie jak raporty Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Raporty przejścia w Podręcznik użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11 kwietnia 2022 r

Nowe kanały cyfrowe udostępnione z pełną ogólną dostępnością

Nowe kanały cyfrowe są teraz udostępniane z pełną ogólną dostępnością.

Nowe kanały cyfrowe — czat, e-mail, usługa krótkich wiadomości (SMS) i Facebook Messenger — są teraz dostępne w centrum kontaktowym Webex w regionach USA, Wielkiej Brytanii, ANZ i UE. Klienci mogą współpracować z partnerami i menedżerami kont w celu zaplanowania wdrożenia swojej organizacji i korzystania z nowych kanałów cyfrowych.

Klienci korzystając z tych kanałów mogą skorzystać z następujących usprawnień:

• Flow Builder: to ulepszenie umożliwia klientom tworzenie skutecznych samopomocy. Konstruktor przepływów to edytor, który umożliwia klientom tworzenie interaktywnych przepływów komunikacyjnych przy minimalnym wysiłku programistycznym lub skryptowym. Jest to łatwy w użyciu obiekt interfejsu przeciągnij i upuść zwany kanwą przepływu, która ułatwia tworzenie przepływów komunikacji przy użyciu węzłów.

• Trasowanie oparte na umiejętnościach: Administratorzy mogą przypisywać wymagania dotyczące umiejętności, a także kryteria relaksacji umiejętności do kontaktów w węźle QueueTask w narzędziu Flow Builder. KOntakty są kierowane do agentów w oparciu o wymagania dotyczące umiejętności, które są najlepiej dopasowane w danym momencie przepływu.

• Wyskakujący ekran : Wyskakujący ekran to okno, które pojawia się autonomicznie na pulpicie agenta, gdy agent wykonuje określone czynności, takie jak zaakceptowanie prośby o kontakt lub udzielenie odpowiedzi na prośbę o kontakt od klienta. Wyskakujące ekrany pomagają agentowi uzyskać więcej informacji o kliencie i kontynuować rozmowę.

• Zautomatyzowane komunikaty interakcyjne za pośrednictwem Flow lub Bota umożliwiają klientom utworzenie bota QnA lub Task bota i zintegrowanie go za pośrednictwem Flow.

• Funkcje specyficzne dla kanału umożliwiają tworzenie hiperłączy i potwierdzeń doręczenia.

Wszystkie kanały cyfrowe są objęte licencją Premium Seat. Opłaty są dodatkowe za następujące usługi: automatyczne wiadomości interakcyjne, krótki kod SMS, długi kod SMS, bezpłatny numer SMS i korzystanie z bota.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nowe kanały cyfrowe w Cisco Webex Contact Center Podręcznik konfiguracji i administracji.

Wspierana jest również migracja z wybranych starszych platform. Więcej informacji znajdziesz w artykule Aktualizacja z Cisco Webex Contact Center 1.0 do Cisco Webex Contact Center.

31 marca 2022 r

Automatyczne odbieranie umożliwia obsługiwanemu Webex urządzeniu agenta opartemu na połączeniach (aplikacja Webex Calling lub telefon MPP) automatyczne odbieranie połączeń. Agent usłyszy sygnał, gdy połączenie zostanie automatycznie odebrane.

Ta funkcja wymaga subskrypcji Webex Calling.

Zachowanie automatycznego odbierania dotyczy połączeń odebranych lub zainicjowanych przez agenta na Agent Desktop. Połączenia odbierane przez agentów, które nie są zarządzane przez Webex Contact Center, dzwonią jak zwykle; na przykład od agenta do agenta.

Administratorzy korzystają z zakładki Profil agenta w module Udostępnianie Portalu zarządzania, aby ustawić pole Automatyczna odpowiedź na Tak. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Profil agenta w rozdziale dotyczącym obsługi administracyjnej w Cisco Webex Contact Center Podręczniku konfiguracji i administracji.

30 marca 2022 r

Zmień opcję telefonii

Na żądanie klienci mogą uzyskać dostęp do przepływu pracy opartego na kreatorze, który automatycznie przełącza dostawcę telefonii dla najemcy. Dzięki temu klienci mogą przełączać się między opcjami mostka VPOP, pakietu Cisco PSTN lub Webex Calling (CCP/lokalna brama). Klienci potrzebują zaplanowanego przestoju, aby zmienić dostawcę usług telefonicznych.

Więcej informacji znajdziesz w artykule Konfigurowanie kanału głosowego dla Webex Contact Center.

16 marca 2022 r

Poprawa komfortu użytkownika w Kreatorze konfiguracji usług

Kreator konfiguracji usług został udoskonalony. Konfiguracja usługi Contact Center jest dostosowana do nowego środowiska użytkownika. Nie ma zmian w opcjach konfiguracyjnych i pozostają one takie same jak poprzednio.

Więcej informacji znajdziesz w artykule Pierwsze kroki z Cisco Webex Contact Center.

03 marca 2022 r

Bezproblemowa ścieżka aktualizacji klienta z platformy Cisco Customer Journey (R10) lub CC-One (R9) do Webex Contact Center

Ta funkcja umożliwia klientom, którzy używają Cisco Customer Journey Platform (R10) lub CC-One (R9), uaktualnienie do Webex Contact Center. Klienci, którzy zapiszą się na tę funkcję, otrzymają dostęp do obszaru roboczego migracji. Ten obszar roboczy posiada następujące kluczowe możliwości:

• Konfiguracje dzierżawy: Klienci mogą wyodrębnić dane konfiguracji administracyjnej ze swojego starszego dzierżawcy i przekonwertować je do formatu, którego można użyć do szybkiego utworzenia tych samych konfiguracji w Webex Contact Center.

• Dane historyczne: Po całkowitej migracji klientów do Webex Contact Center i zamknięciu dotychczasowych najemców klienci mogą przeglądać dane analizatorów utworzone na ich starszej platformie.

• Nagrania rozmów: Po całkowitej migracji klientów do Webex Contact Center i zamknięciu dotychczasowych najemców klienci mogą przeglądać i pobierać nagrania rozmów utworzone na ich starszej platformie.

Więcej informacji można znaleźć w artykule Migracja z wersji Cisco Customer Journey Platform (R10) i Cisco CC-One (R9) do Cisco Webex Contact Center.

Operacje zbiorcze w Webex Contact Center

Operacje zbiorcze pozwalają partnerom i klientom na wykorzystanie plików CSV do masowego tworzenia konfiguracji administracyjnych dla Webex Contact Center. Ta funkcja pomaga zautomatyzować wdrażanie nowych klientów i umożliwia obecnym klientom łatwe wprowadzanie aktualizacji konfiguracji na dużą skalę w dzierżawie.

Więcej informacji znajdziesz w artykule Operacje zbiorcze w Webex Contact Center.

15 lutego 2022 r

Ochrona przeciwprzepięciowa: Maksymalna liczba jednoczesnych połączeń głosowych dla jednej dzierżawy

Ta funkcja określa maksymalną liczbę połączeń, które mogą być aktywne w dzierżawie klienta. Wartość ta nazywana jest Maksymalnym progiem jednoczesnego kontaktu głosowego i można uzyskać do niej dostęp na karcie Ustawienia w Portalu zarządzania. Po osiągnięciu progu wszelkie nowe połączenia są odrzucane do czasu rozłączenia istniejących, aby utrzymać liczbę jednoczesnych połączeń poniżej progu. Równoczesne połączenia w contact center obejmują połączenia przychodzące i połączenia poza numerem wybieranym (połączenia poza numerem telefonu wykonywane przez agentów, wychodzące połączenia w ramach kampanii i oddzwaniania).

Wartość Maksymalnego progu jednoczesnego kontaktu głosowego jest ustawiona na 30% wyższą niż uprawnienia do jednoczesnego kontaktu głosowego:

Maksymalny próg jednoczesnego kontaktu głosowego = uprawnienia do jednoczesnego kontaktu głosowego * 1.3

Wartość uprawnień do równoczesnego kontaktu głosowego opiera się na następującym wzorze:

Uprawnienia do jednoczesnego kontaktu głosowego = [((liczba zatwierdzonych licencji na agenta standardowego + liczba zatwierdzonych licencji na agenta premium) * 3) + liczba IVR zakupionych licencji dodatkowych]

W przypadku subskrypcji z zerowym zobowiązaniem wartość uprawnień do jednoczesnego kontaktu głosowego wynosi: Uprawnienia do jednoczesnego kontaktu głosowego = [100 + liczba IVR Dodaj zakupione licencje]

Klienci mogą zgłosić prośbę o pomoc techniczną, aby zmniejszyć lub zwiększyć maksymalny próg jednoczesnego kontaktu głosowego. Maksymalna dopuszczalna wartość progu współbieżnego kontaktu głosowego wynosi 13000. Więcej informacji znajdziesz w artykule Ustawienia współbieżnego kontaktu głosowego w Cisco Webex Contact Center Podręcznik konfiguracji i administracji.

The Statystyki ochrony przeciwprzepięciowej raport zostanie wprowadzony do Analyzera. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Statystyki ochrony przeciwprzepięciowej w Podręcznik użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Udoskonalenie routingu opartego na umiejętnościach

W routingu opartym na umiejętnościach (SBR) wprowadzono nową metodę selekcji kontaktów — Wybór kontaktów w oparciu o umiejętności. Klienci mogą wybrać jedną z następujących metod wyboru kontaktów — wybór kontaktu w oparciu o umiejętności lub wybór w oparciu o pierwsze weszło, pierwsze wyszło (FIFO). W przypadku wyboru kontaktu w oparciu o umiejętności SBR okresowo filtruje kontakty w kolejce, aby dopasować umiejętności agenta w sekwencji — (1) priorytet kontaktu i (2) sygnatura czasowa (od najstarszego do najnowszego).

Kontakty wysyłane do kolejek SBR są parkowane do czasu dostępności odpowiedniego agenta. Gdy agent jest dostępny, odpowiedni kontakt spośród zaparkowanych kontaktów łączy się z agentem w pierwszej kolejności, niezależnie od pozycji kontaktu w kolejce. Metoda selekcji kontaktów w oparciu o umiejętności skraca w ten sposób czas oczekiwania na zaparkowane kontakty i poprawia produktywność agentów.

Domyślnie wybór kontaktu w oparciu o umiejętności jest włączony dla klientów. Aby włączyć wybór kontaktu w oparciu o FIFO, klienci muszą skontaktować się z pomocą techniczną Cisco. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wybór kontaktu w oparciu o umiejętności w Cisco Webex Contact Center Podręcznik konfiguracji i administracji.

11 lutego 2022 r

Agent Desktop Udoskonalenie — zmiana kolejności ikon w poziomym nagłówku

Do pliku JSON układu pulpitu dodano nową właściwość headerActions . Ta właściwość umożliwia administratorowi zmianę domyślnej kolejności ikon w poziomym nagłówku Agent Desktop — (1) (Webex), (2) (zewnętrzny) i (3) (Centrum powiadomień).

headerActions: ["webex", "outdial", "powiadomienie"],

Wartość właściwości headerActions uwzględnia wielkość liter.

Aby usunąć ikony nagłówka i związaną z nimi funkcjonalność z Agent Desktop, administrator musi usunąć wartości właściwości.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz headerActions w Udostępnianiu rozdziale Cisco Webex Contact Center Konfiguracja i Przewodnik dla administratorów.

Opcje formatu daty dla pola przedziału w raportach analizatora

Domyślny format daty dla pola Przedział w raportach Analyzera to mm/dd/rrrr. Dzięki nowemu udoskonaleniu Analizator umożliwia użytkownikom wybór różnych formatów dat dla pola Przedział , podobnie jak w przypadku innych pól w raportach.

Dostosowywanie formatu daty było wcześniej dostępne tylko dla zmiennych profilu.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmień format daty w polu interwału w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 lutego 2022 r

Nieprawidłowa obsługa DTMF Dane wejściowe w IVR Ankiety po rozmowie telefonicznej

Webex Contact Center może obsłużyć scenariusze, w których odpowiedź wejściowa DTMF (dwutonowa, wieloczęstotliwościowa) jest nieprawidłowa lub nie istnieje od klientów podczas ankiet po rozmowie telefonicznej IVR. Deweloperzy Flow mogą skonfigurować parametr Limit czasu w sekcji Ustawienia zaawansowane działania Opinia w Projektancie przepływu, aby zdefiniować maksymalny czas (w sekundach), przez jaki system czeka na dane wejściowe DTMF od klientów. Ponadto administratorzy mogą skonfigurować następujące ustawienia IVR dla Webex Contact Center, w zakładce Ustawienia kwestionariusza kwestionariusza ankiety po rozmowie telefonicznej w Webex Experience Management:

• Maksymalna dopuszczalna liczba nieprawidłowych wejść i limitu czasu: Administratorzy mogą wybrać wartość z listy rozwijanej Maksymalna liczba nieprawidłowych danych wejściowych i limitu czasu , aby ustawić maksymalną liczbę czasów, w których system dopuszcza nieprawidłowe wprowadzanie danych lub brak odpowiedzi od klientów.

• Pliki audio dla wiadomości powiadomień: Administratorzy mogą przesyłać pliki audio w celu odtwarzania wiadomości powiadomień w przypadku nieprawidłowego wprowadzenia, DTMF odpowiednio limit czasu i przekroczono maksymalną liczbę ponownych prób.

Jeśli klient wprowadzi nieprawidłowe dane lub nie wprowadzi żadnych danych do pytania ankiety w określonym przedziale czasu, contact center odtworzy wiadomość dźwiękową, aby powiadomić klienta o nieprawidłowym wpisie lub przekroczeniu limitu czasu, a następnie odtworzy to samo pytanie ankiety klient. Po upłynięciu maksymalnej liczby prób contact center odtwarza klientowi odpowiednie powiadomienie dźwiękowe, pomija pozostałe pytania w ankiecie i odtwarza wiadomość z podziękowaniami, aby zakończyć ankietę.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Sprawdź DTMF odpowiedź wejściową w IVR Ankietę po rozmowie telefonicznej w Cisco Webex Contact Center Podręcznik konfiguracji i administracji.

07 lutego 2022 r

Zmienne globalne w Webex Contact Center

Administratorzy mogą definiować zmienne globalne za pomocą modułu Provisioning w Portalu Zarządzania. Administratorzy mogą ustawić zmienne globalne jako widoczne dla agenta i edytowalne dla agenta w celu udostępnienia ich agentom za pośrednictwem Agent Desktop. Dodatkowo administratorzy mogą ustawić zmienne jako podlegające zgłoszeniu aby uwzględnić je w raportach Analyzer. Twórcy przepływów mogą używać zmiennych globalnych w obrębie przepływów do ustawiania i przekazywania wartości w kontekście interakcji obsługiwanych w contact center. Jeśli agent zaktualizuje edytowalną przez agenta wartość zmiennej globalnej, zaktualizowana wartość będzie dostępna w analizatorze do celów raportowania. Ta funkcja umożliwia administratorom definiowanie raportowanych zmiennych globalnych i utrwalanie ich w komponentach Webex Contact Center.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmienne globalne w Cisco Webex Contact Center Podręcznik konfiguracji i administracji.

Deweloperzy przepływu nie mogą już tworzyć zmiennych danych powiązanych z wywołaniami (CAD) przy użyciu narzędzia Flow Designer. Niestandardowe zmienne przepływu nie będą podlegały raportowaniu.

28 stycznia 2022 r

Webex Portal obsługi klienta dla programistów

Portal Webex Customer Experience dla programistów umożliwia programistom zewnętrznym dostęp do Webex Contact Center i obszarów takich jak AI (sztuczna inteligencja) i podróż po platformie obsługi klienta w sposób programowy. Portal udostępnia usługi REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Practice Call), interfejsy API GraphQL (interfejsy programowania aplikacji), powiadomienia i zestawy SDK (zestawy programistyczne), aby pomóc programistom w budowaniu i ulepszaniu obsługi klienta. Programiści mogą zapoznać się z interfejsami API, korzystając z dokumentów referencyjnych API, przykładowego kodu i Wypróbuj to funkcjonalności udostępniane w portalu, umożliwiające tworzenie aplikacji zapewniających obsługę klienta.

W nowej wersji dostępne są następujące funkcje:

• Zautomatyzowany proces integracji: Dzięki integracji programiści mogą poprosić o pozwolenie na wywoływanie interfejsów API Customer Experience (CX). Programiści mogą teraz łatwo rejestrować i zarządzać integracjami za pośrednictwem my-apps w portalu programistów Webex Contact Center.

• Webhooki zadań: Programiści mogą otrzymywać powiadomienia w czasie rzeczywistym o zdarzeniach związanych z zadaniami za pośrednictwem webhooków zadań.

• Profile multimedialne API: Nowy punkt końcowy CRUD (tworzenie, odczytywanie, aktualizowanie i usuwanie) Agent Desktop dla profili multimedialnych jest już dostępny.

• Przewodnik dotyczący ograniczania stawek: Nowy Przewodnik dotyczący ograniczania stawek jest dostępny w dokumentacji portalu Webex Contact Center for Developers.

• Przewodnik uwierzytelniania: Aby uzyskać informacje na temat uwierzytelniania aplikacji w celu uzyskania dostępu do zasobów, zapoznaj się z Przewodnikiem uwierzytelniania w dokumentacji portalu Webex Contact Center for Developers.

Więcej informacji znajdziesz w portalu Webex Contact Center for Developers .

22 stycznia 2022 r

Obsługa formatu E.164 dla połączeń międzynarodowych w Webex Contact Center

Webex Contact Center obsługuje format numeru telefonu E.164 do połączeń międzynarodowych dla agentów i przełożonych. Jest to dodatek do formatu IDD (International Direct Dialing), który był wcześniej obsługiwany dla wszystkich opcji telefonicznych w Webex Contact Center.

Dzięki temu ulepszeniu format E.164 jest obsługiwany we wszystkich opcjach PSTN dla Webex Contact Center — PSTN dostarczane przez Cisco, PSTN dostawcy usług, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling), i PSTN połączone z chmurą (Webex Calling).

Webex Contact Center obsługuje format E.164 w następujących scenariuszach:

• Połączenia przychodzące: Klienci contact center mogą korzystać z numerów wybierania w formacie E.164, aby połączyć się z centrum obsługi.

• Logowanie agenta: Agenci mogą zalogować się do Agent Desktop, wprowadzając numery wybierania w formacie E.164 (oprócz formatu IDD) w Logowaniu stacji okno dialogowe. Dzięki tej funkcjonalności agenci znajdujący się w różnych regionach geograficznych mogą pozostawać w kontakcie ze swoim centrum kontaktowym Webex w celu obsługi połączeń głosowych. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zaloguj się do API w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania numeru wybierania agenta, zobacz Edycja użytkownika (Ustawienia agenta) w Cisco Webex Contact Center Podręcznik konfiguracji i administracji.

• Połączenia transferowe, konsultacyjne i konferencyjne: Agenci mogą wprowadzać numery wybierania w formacie E.164 (oprócz formatu IDD) w Żądaniu przeniesienia oraz Prośba o konsultację okna dialogowe umożliwiające inicjowanie połączeń transferowych, konsultacyjnych lub konferencyjnych z agentami zlokalizowanymi w innych regionach geograficznych. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przekaż połączenie i Zainicjuj połączenie konsultacyjne w Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręcznik użytkownika.

  Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania numerów telefonów w firmowej książce adresowej, zobacz Książki adresowe w Cisco Webex Contact Center Podręcznik konfiguracji i administracji.

• Połączenia wychodzące i połączenia wychodzące w ramach kampanii: Agenci mogą wykonywać połączenia pozanumerowe z kontaktami w innych regionach geograficznych, korzystając z numerów telefonów w formacie E.164 oprócz formatu IDD. To ulepszenie dotyczy połączeń wychodzących, grzecznościowego oddzwaniania i połączeń kampanii wychodzących. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wykonywanie połączenia poza numerem wybieranym w Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręczniku użytkownika.

• Monitorowanie połączeń przełożonych: Przełożeni mogą teraz wprowadzać numer oddzwaniania na potrzeby monitorowania połączeń, wtrącania się i coachingu szeptanego w formacie E.164 oprócz formatu IDD. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Monitorowanie połączeń i Utwórz lub edytuj harmonogram monitorowania w Cisco Webex Contact Center Podręcznik konfiguracji i administracji.

Duże organizacje mogą mieć agentów działających w wielu krajach na całym świecie. Agenci ci mogą doświadczać dłuższych opóźnień, ponieważ podróż w obie strony w telefonii głosowej może być czynnikiem w matrycy od początku do końca połączenia.

22 grudnia 2021 r

Webex Contact Center przechowuje w pamięci podręcznej przeglądarki filtry ustawione na każdej karcie Statystyki wydajności agenta (APS) w Agent Desktop i Portalu zarządzania. Buforowanie filtrów na każdej karcie oszczędza czas potrzebny agentom na ustawianie filtrów przy każdej zmianie karty, zapewniając w ten sposób lepszą obsługę.

Zmiany filtrów wprowadzone przez użytkownika są przechowywane w pamięci podręcznej przeglądarki komputera użytkownika dla określonego identyfikatora użytkownika. Filtry ustawione przez użytkownika pozostają takie same, nawet jeśli użytkownik odświeży przeglądarkę lub ponownie zaloguje się do Webex Contact Center przy użyciu tej samej przeglądarki. Użytkownik może zresetować filtry do wartości domyślnych, czyszcząc pamięć podręczną przeglądarki.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Raport podsumowujący, Statystyki agentów — raport historyczny i Statystyki agentów według stanu — raport historyczny w Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręczniku użytkownika.

To ulepszenie ma zastosowanie do Agent Desktop i portalu zarządzania, ale nie do raportów Analyzer.

Zachowaj szerokość kolumn w raportach tabelarycznych

Użytkownicy narzędzia Analyzer mogą dynamicznie zmieniać szerokość kolumn w raportach tabelarycznych podczas uruchamiania raportów. Jednakże zmieniona szerokość kolumny nie została wcześniej zachowana podczas odświeżania raportów, co spowodowało konieczność ponownej zmiany rozmiaru kolumn przez użytkowników.

Dzięki nowemu ulepszeniu Webex Contact Center przechowuje zmienioną szerokość kolumny w pamięci podręcznej przeglądarki komputera użytkownika, dla określonego identyfikatora użytkownika. Zmieniona szerokość kolumny pozostaje taka sama nawet jeśli użytkownik odświeży przeglądarkę lub wyloguje się i ponownie zaloguje do Webex Contact Center przy użyciu tej samej przeglądarki. Użytkownik może w razie potrzeby zresetować szerokość kolumny do domyślnego rozmiaru, czyszcząc pamięć podręczną przeglądarki.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmień szerokość kolumny raportu w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

To ulepszenie nie ma zastosowania w sekcji Alerty progowe .

Format liczby całkowitej dla obsługiwanych kontaktów

Raporty tabelaryczne w Analyzerze zostały ulepszone, aby wyświetlać liczbę obsłużonych kontaktów w formacie liczb całkowitych. Dotyczy to następujących kolumn:

• Kontakty obsłużone

• Obsłużone kontakty przychodzące

• Obsługiwane kontakty zewnętrzne

W raportach dane były dotychczas wyświetlane w formacie dziesiętnym.

15 grudnia 2021 r

Udoskonalenia Agent Desktop

• Zachowaj dane dla bieżącego zadania agenta: Nowa właściwość stopNavigateOnAcceptTask została dodana do pliku JSON układu pulpitu. Ta właściwość określa, czy przenieść fokus na nowo zaakceptowane zadanie, czy nie, gdy agent zaakceptuje nowe zadanie. Administratorzy mogą ustawić właściwość na True lub False.

  • Prawda: zachowuje koncentrację na bieżącym zadaniu, nad którym pracuje agent. Pomaga to zachować niezapisane dane wprowadzane dla bieżącego zadania.

  • Fałsz: Przenosi fokus na nowo zaakceptowane zadanie. Jest to wartość domyślna.

  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Właściwości najwyższego poziomu układu JSON w Cisco Webex Contact Center Podręcznik instalacji i administracji.

• Obsługa znaków specjalnych w wybieranym numerze dla połączeń: Agent Desktop obsługuje znaki specjalne # (hasz), * (gwiazdka) i : (dwukropek) oprócz + (plus) w wybieraniu numeru zewnętrznego połączenia, prośby o przeniesienie i prośby o konsultację.

  Kiedy agent kopiuje numer ze znakami specjalnymi do pola Wybierz numer lub klawiatury, Agent Desktop zachowuje tylko obsługiwane znaki specjalne (+, #, * i :).

  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie połączeniami głosowymi w Cisco Webex Contact Center Podręcznik konfiguracji i administracji.

• Poprawa komfortu użytkownika — etykiety wyskakujących połączeń przychodzących: Nowe etykiety pojawiają się na wyskakujących okienkach połączeń przychodzących w celu łatwej identyfikacji typu połączenia. Etykiety poprawiają także dostępność dla użytkowników z wadą wzroku.

  Dodatkowo wyświetla się Agent Desktop i Jako ikony wywołania zwrotnego i połączenia kampanii.

  Poniższa tabela zawiera listę typów połączeń, ikon i odpowiadających im etykiet:

  Typ połączenia	Etykieta	Ikona
  Przychodzące połączenie głosowe	Połączenie przychodzące
  Oddzwoń	Oddzwoń
  Przychodząca kampania wstępna (Outbound Preview Campaign Call)	Połączenie kampanii
  Połączenie wychodzące	Połączenie wychodzące

  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lista zadań w Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręcznik użytkownika.

03 grudnia 2021 r

Dodatki obsługujące lokalizację w Analyzerze

Analyzer obsługuje lokalizację w dwóch kolejnych językach — angielskim (Wielka Brytania) i portugalskim (Portugalia), oprócz 27 języków, które były wcześniej obsługiwane.

30 listopada 2021 r

Obsługa wielu języków w ankietach po rozmowie telefonicznej

Klienci contact center mogą przekazywać opinie za pośrednictwem ankiet po rozmowie telefonicznej obsługiwanych przez Webex Experience Management w wielu językach. Ta funkcja jest dostępna zarówno dla kanałów ankiet głosowych, jak i e-mailowych/SMS.

Aby wybrać niestandardowy język dla ankiety po rozmowie telefonicznej, programista przepływu może użyć zmiennej język_globalny lub wybrać Zastąp ustawienia języka przycisk przełączania w Ustawienia języka w działaniu Opinia w Flow Designer. Jeżeli wybrany język nie jest skonfigurowany w ankiecie w Webex Experience Management lub nie jest obsługiwany, w ankiecie zostanie zastosowany domyślny język angielski (USA).

Aby uzyskać więcej informacji na temat obsługiwanych języków i sposobu konfiguracji języka niestandardowego, zobacz Ustawienia języka w Cisco Webex Contact Center Podręcznik konfiguracji i administracji.

W przypadku istniejących przepływów włączenie funkcji Zastąp ustawienia języka resetuje język wszystkich ankiet głosowych i e-mailowych/SMS na angielski (USA). Aby nadal korzystać z języka niestandardowego, klienci muszą zmodyfikować wszelkie istniejące przepływy (włączając przycisk przełączania Zastąp ustawienia języka , a następnie wybierając język niestandardowy). Parametry Preferowany język i Ustaw na zmienną są usuwane z działania Opinia.

Wsparcie Wiadomości powitalne i z podziękowaniami w ankietach po rozmowie telefonicznej

Administratorzy mogą skonfigurować kwestionariusze ankiety tak, aby odtwarzały wiadomości powitalne i podziękowania na początku i na końcu IVR post- ankiety telefoniczne. Aby włączyć te wiadomości w ankiecie, administrator musi dodać odpowiednie pliki audio w Powitaniu i Podziękowaniu przy konfiguracji kwestionariusza ankiety w Webex Experience Management. W tych komunikatach używane jest ustawienie języka skonfigurowane w działaniu Opinia w programie Flow Designer.

Wiadomości powitania i podziękowania są odtwarzane w tym samym języku, który został ustawiony w aplikacji Flow Designer dla ankiety i wybrany przez klienta. Jeżeli te wiadomości nie są skonfigurowane i dlatego nie są dostępne w języku ustawionym w kwestionariuszu ankiety, contact center pominie te wiadomości i odtworzy tylko pytania ankiety bez wiadomości.

Obsługa zmiennych dla niestandardowych wypełnień wstępnych w ankietach po rozmowie telefonicznej

Webex Contact Center obsługuje dodatkowe dane (na przykład Imię Klienta: Jan, Kraj: USA) w postaci zmiennych opcjonalnych. Dodatkowe dane mogą zostać przekazane do Webex Experience Management w celu przechowywania ich jako część danych odpowiedzi na ankietę.

Aby umożliwić Contact Center Webex przekazywanie dodatkowych danych do Webex Experience Management, administrator musi utworzyć niestandardowe pytania wstępne w kwestionariuszu ankiety w Webex Experience Management. Ponadto twórca przepływu musi skonfigurować odpowiednie zmienne jako Pary klucz-wartość w działaniu Opinia w Flow Designerze. Twórca przepływu musi wprowadzić plik Wyświetlana nazwa pytania w kwestionariuszu ankiety w Webex Experience Management jako Klucz parametr odpowiedniej zmiennej w działaniu Opinia zwrotna w Flow Designerze.

Webex Contact Center przekazuje następnie dodatkowe dane do Webex Experience Management, które będą przechowywane jako część danych odpowiedzi na ankietę wraz z odpowiedziami klientów. Ten proces sprawia, że ​​odpowiedzi w ankietach są bardziej kontekstowe i pomaga uzyskać głębszy wgląd w dane za pomocą widżetu Analiza doświadczeń klientów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przekazywanie zmiennych w Cisco Webex Contact Center Podręcznik konfiguracji i administracji.

22 listopada 2021 r

Nowe kanały cyfrowe w Webex Contact Center w regionie APJC

Nowe kanały cyfrowe – czat, e-mail, usługa krótkich wiadomości (SMS) i Facebook Messenger – są teraz dostępne w Contact Center Webex w regionie APJC poprzez integrację z imimobile.

Klienci korzystając z tych kanałów mogą skorzystać z następujących usprawnień:

• Kreator przepływu: To ulepszenie umożliwia klientom tworzenie potężnych samopomocy. Konstruktor przepływów to edytor, który umożliwia klientom tworzenie interaktywnych przepływów komunikacyjnych przy minimalnym wysiłku programistycznym lub skryptowym. Jest to łatwy w użyciu obiekt interfejsu przeciągnij i upuść zwany kanwą przepływu, która ułatwia tworzenie przepływów komunikacji przy użyciu węzłów.

• Kreator botów: Za pomocą narzędzia Bot Builder klienci mogą utworzyć bota QnA lub bota zadaniowego i zintegrować go za pośrednictwem przepływu.

• Obsługiwane są następujące funkcje:

  • Trasowanie oparte na umiejętnościach: Administratorzy mogą przypisywać wymagania dotyczące umiejętności, a także kryteria relaksacji umiejętności do kontaktów w węźle QueueTask w Kreatorze przepływu. KOntakty są kierowane do agentów w oparciu o wymagania dotyczące umiejętności, które są najlepiej dopasowane w danym momencie przepływu.

  • Wyskakujący ekran: Wyskakujący ekran to okno, które automatycznie pojawia się na pulpicie agenta po wykonaniu określonych czynności, takich jak zaakceptowanie kontaktu, gdy agent odpowiada na prośbę o kontakt od klienta. Wyskakujące ekrany pomagają agentowi uzyskać więcej informacji o kliencie i kontynuować rozmowę.

  • Funkcje specyficzne dla kanału umożliwiają tworzenie hiperłączy i potwierdzeń doręczenia.

Wszystkie kanały cyfrowe są objęte licencją Premium Seat. Za następujące usługi pobierane są dodatkowe opłaty – wiadomości o automatycznej interakcji, krótki kod SMS, długi kod SMS, bezpłatny numer SMS i korzystanie z bota.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nowe kanały cyfrowe w Cisco Webex Contact Center Podręcznik konfiguracji i administracji.

Uwaga: Nowe kanały cyfrowe są udostępniane w kontrolowanym GA (ogólna dostępność). Z nowych kanałów cyfrowych mogą korzystać tylko ci klienci, którzy współpracowali z zespołem Cisco Solution Assurance w celu zaplanowania procesu wprowadzania produktu na rynek. Wspierana jest również migracja z wybranych starszych platform. Zobacz artykuł Aktualizacja z Cisco Webex Contact Center 1.0 do Cisco Webex Contact Center , aby uzyskać więcej informacji.

15 listopada 2021 r

Webex Uruchomienie platformy Contact Center we Frankfurcie Data Center

Nowa platforma Webex Contact Center jest już dostępna dla klientów, którzy mają zmapowany kraj prowadzenia działalności w centrum danych we Frankfurcie. Klienci, którzy współpracowali z zespołem Cisco Solution Assurance podczas procesu A2Q w celu sprawdzenia zgodności ich wymagań z nowymi funkcjami platformy, mogą kontynuować proces wprowadzania na rynek. Więcej informacji znajdziesz w artykule Pierwsze kroki z Cisco Webex Contact Center.

Integracja OEM (Original Equipment Producent) dla Calabrio jest obecnie sprawdzana dla nowej platformy i będzie dostępna wkrótce.

11 listopada 2021 r

Włącz wirtualnego agenta dla głosu, aby obsługiwał brak danych wprowadzanych przez użytkownika

Wirtualni agenci dla głosu radzą sobie ze scenariuszami, w których użytkownik nie przekazuje danych wejściowych (głosu i DTMF) w określonym przedziale czasu. Deweloperzy Flow mogą ustawić limit czasu braku danych wejściowych i liczbę ponownych prób, które mają zostać wykonane w przypadku braku działań użytkownika, określając następujące wartości parametrów w Ustawieniach zaawansowanych działania Agenta wirtualnego:

• Limit czasu braku danych: Czas (w sekundach), przez jaki agent wirtualny czeka na wprowadzenie danych przez użytkownika.

• Maksymalna liczba prób braku wprowadzenia danych: Liczba prób oczekiwania agenta wirtualnego na wprowadzenie danych przez użytkownika po upływie limitu czasu.

Działanie agenta wirtualnego udostępnia nową zmienną wyjściową ErrorCode , która wskazuje zdarzenie przekroczenia limitu czasu lub stan błędu.

Domyślny komunikat o błędzie, który jest obecnie odtwarzany w języku angielskim (USA), nie będzie już odtwarzany użytkownikom. Aby odtworzyć wiadomość dźwiękową w celu powiadomienia użytkowników o błędzie, programiści przepływu będą musieli uwzględnić w przepływie działanie Odtwórz wiadomość, które korzysta ze zmiennej wyjściowej ErrorCode z agenta wirtualnego działalność.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Agent wirtualny w Cisco Webex Contact Center Podręcznik konfiguracji i administracji.

26 października 2021 r

Udoskonalenia Agent Desktop

• Zainicjuj połączenie pozawybierane z Historii interakcji agenta: Agent może zainicjować połączenie pozawybierane, klikając numer telefonu w okienku Historia interakcji agenta. Agent może także edytować ten numer przed zainicjowaniem połączenia zewnętrznego.

  Więcej informacji można znaleźć w Historii interakcji agentów w Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręczniku użytkownika.

• Dodatki dotyczące obsługi lokalizacji: Agent Desktop obsługuje lokalizację w dwóch kolejnych językach — angielskim (Wielka Brytania) i portugalskim (Portugalia), oprócz 27 języków, które były wcześniej obsługiwane. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lokalizacja w Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręczniku użytkownika.

  Dodatki dotyczące obsługi lokalizacji nie mają obecnie zastosowania do raportów Statystyki wydajności agenta (APS) i będą dostępne wraz z dodatkami do obsługi lokalizacji dla programu Analyzer.

18 października 2021 r

Dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce

Agenci standardowi i agenci premium, którzy nie mają dostępu do Analyzera w celu przeglądania i uruchamiania dashboardów i raportów, mogą uzyskiwać dostęp do dashboardów i raportów za pomocą łączy przeglądarki.

Funkcja drążenia szczegółów nie jest dostępna w przypadku raportów, do których można uzyskać dostęp za pośrednictwem łączy przeglądarki.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych za pośrednictwem łączy przeglądarki w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27 września 2021 r

Regionalny dostęp do VPOP w odległych krajach

Klienci dołączający do nowego centrum kontaktowego Webex w centrach danych w Australii i Stanach Zjednoczonych mogą skonfigurować następujące dodatkowe odległe kraje w celu uzyskania dostępu do ich lokalnego wirtualnego punktu obecności (VPOP). Zazwyczaj klienci zamawiają kraje w fazie walidacji wdrożenia podejścia do jakości (A2Q).

Ta nowa oferta dotyczy wyłącznie architektur wdrożeniowych PSTN lub Cisco Unified Communications Manager dostawcy usług. Nowa oferta nie dotyczy wdrożeń Cisco Webex Calling.

Utworzenie punktów VPOP w tych krajach jest uzależnione od transakcji w regionie, a czas oczekiwania na VPOP wynosi 60 dni.

Obsługa wielu regionów

Webex Centrum kontaktowe z Cisco Webex Calling Telefonia obsługuje wiele regionów (kraje lub części krajów) dla agentów i osób dzwoniących. Obsługiwane są następujące scenariusze:

• Rozmówcy pochodzą z jednego regionu, a agenci znajdują się w wielu regionach

• Osoby dzwoniące i agenci znajdują się w wielu regionach

W tych scenariuszach obsługiwane są zarówno połączenia przychodzące, jak i połączenia wychodzące. W przypadku połączeń przychodzących osoby dzwoniące dzwonią do konfiguracji PSTN połączonej z chmurą (CCP) lub bramy lokalnej (LGW). Połączenia te są kierowane do agentów. Agenci mogą wykonywać połączenia zewnętrzne do dowolnego regionu.

Agenci należą do różnych lokalizacji skonfigurowanych w Control Hub. Agenci są skonfigurowani z numerem i rozszerzeniem odpowiadającym ich lokalizacji.

Numery przychodzące są powiązane z regionami w Control Hub. Kieruje połączenia do agentów zgodnie ze strategią routingu skonfigurowaną w Webex Contact Center.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wsparcie dla wielu regionów w Cisco Webex Contact Center Przewodnik po wdrażaniu głosowym.

24 września 2021 r

Webex Aplikacja (Webex) Integracja z Agent Desktop

Aplikacja Webex (Webex) wraz z funkcjami przesyłania wiadomości, dzwonienia i spotkań jest zintegrowana z Webex Contact Center Agent Desktop. Integracja umożliwia agentom współpracę z innymi agentami, przełożonymi i ekspertami merytorycznymi bez opuszczania Agent Desktop. Funkcjonalność Webex może być skonfigurowana przez administratora na poziomie globalnym lub na poziomie zespołu za pomocą Układu pulpitu.

Aby włączyć funkcję Webex przy użyciu właściwości webexConfigured , zapoznaj się z sekcją Właściwości najwyższego poziomu układu JSON w sekcji Cisco Webex Contact Center Podręcznik konfiguracji i administracji.

Aplikacja Webex z poziomu Agent Desktop nie obsługuje kontroli połączeń. Aby odbierać i wykonywać połączenia, agenci potrzebują zewnętrznej, niewbudowanej aplikacji Webex. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Aplikacje do połączeń.

Aby uzyskać dostęp do funkcji Webex w Agent Desktop, zapoznaj się z aplikacją Webex (Webex) w Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręcznik użytkownika.

Udoskonalenia Agent Desktop

• Domyślny numer wybierania (DN)/numer wewnętrzny dla agenta

  Jeśli domyślna nazwa wyróżniająca agenta została skonfigurowana przez administratora w portalu zarządzania (Udostępnianie > Użytkownicy &gt ; Ustawienia agenta > Domyślna nazwa wyróżniająca), domyślna nazwa wyróżniająca zostanie wstępnie wypełniona w następujących polach Okno dialogowe Logowanie do stacji , gdy agent loguje się do Agent Desktop:

  • Wybierz numer (format amerykański)

  • Numer wewnętrzny

  Jeśli administrator ograniczy nazwę wyróżniającą do domyślnej nazwy wyróżniającej agenta (Udostępnianie > Profil agenta > Weryfikacja nazwy wyróżniającej agenta > Wartość udostępniona), agent nie może edytować wstępnie wypełnionej nazwy wyróżniającej podczas logowania się do Agent Desktop. Nazwa wyróżniająca będzie tylko do odczytu.

  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Zaloguj się do Agent Desktop w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Skonfiguruj trwałe karty na niestandardowych stronach i widżetach

  Administrator może skonfigurować karty na niestandardowych stronach i niestandardowe widżety jako trwałe, korzystając z układu pulpitu. Aby skonfigurować trwałe karty, administrator musi ustawić następujące atrybuty dla md-tabs:

  • Ustaw utrzymuj wybór na true.

  • Ustaw unikalny identyfikator dla tabs-id.

  Przykład:

  { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unikalny identyfikator dla wszystkich kart razem w kontenerze" }, }

  Gdy md-tabs ustawiono jako trwały ("persist-selection": true), wybór karty jest zachowywany nawet wtedy, gdy agent przełącza się między stronami lub widżetami w Agent Desktop.

  Panel Informacje pomocnicze i strona raportów Statystyki wydajności agenta w Agent Desktop pokazują już trwałe zachowanie karty.

  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Nawigacja (strony niestandardowe) w Cisco Webex Contact Center Podręcznik konfiguracji i administracji.

• Stałe karty w raportach statystyk wydajności agentów (APS).

  Strona raportów APS zachowuje poprzednio wybraną kartę, nawet jeśli agent przełączy się na inną stronę, a następnie powróci do strony raportów APS.

  Więcej informacji można znaleźć w sekcji Raporty dotyczące statystyk wydajności agentów w Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręczniku użytkownika.

20 września 2021 r

Raporty dotyczące kontaktów w kolejce i dostępnych agentów

W Analyzerze wprowadzono dwa nowe raporty giełdowe w czasie rzeczywistym – Kontakty w kolejce i Dostępni agenci. Raporty te są wyświetlane w formie kart w Przeglądzie Contact Center – Panelu kontrolnym w czasie rzeczywistym w Analyzerze, a także na karcie Podsumowanie na stronie Statystyki wydajności agentów w sekcji Agent Desktop.

Nowe raporty umożliwiają użytkownikom uzyskanie informacji o kontaktach oczekujących w kolejce oraz o dostępności agentów w konkretnych zespołach, bez konieczności szukania informacji w raportach tabelarycznych.

Aby uzyskać więcej informacji na temat raportów, zobacz Omówienie centrum kontaktowego — pulpit nawigacyjny w czasie rzeczywistym w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Zdefiniuj podsumowanie kolumn dla grupy segmentów wierszy najwyższego poziomu w raportach analizatora

Interfejs użytkownika Analyzer umożliwia teraz użytkownikom definiowanie podsumowań kolumn dla grupy segmentów wierszy najwyższego poziomu w raporcie. Użytkownik może dodawać formuły – średnia, liczba, minimum, maksimum, suma i niestandardowe dla każdej kolumny. Ta funkcja zapewnia ulepszone możliwości przeglądania danych w raportach tabelarycznych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dostosuj podsumowanie raportu w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 września 2021

Zmienne dynamiczne dla kolejki, umiejętności i priorytetu połączeń

Ta funkcja usprawnia bieżącą aktywność kontaktu w kolejce w Flow Designer, umożliwiając dynamiczny wybór kolejki, umiejętności i priorytetu połączeń, zamiast ustawiać statyczne wartości tych parametrów. Twórca przepływu może teraz wybrać zmienne przepływu w działaniu Kolejka kontaktu, aby dynamicznie skonfigurować kolejkę, umiejętności, priorytet kontaktu i kontrole dostępności agenta.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Działalność kontaktu w kolejce w Cisco Webex Contact Center Podręcznik konfiguracji i administracji.

17 sierpnia 2021 r

Bezproblemowa ścieżka aktualizacji klienta z Webex Contact Center 1.0 do Webex Contact Center

Ta funkcja umożliwia klientom korzystającym z platformy Webex Contact Center 1.0 uaktualnienie do najnowszej platformy Webex Contact Center . Po włączeniu tej funkcji klienci będą mogli uzyskać dostęp do nowych możliwości centrum kontaktowego bez wpływu na istniejące przepływy kontaktów specyficzne dla Webex Contact Center 1.0. Klienci mogą stopniowo przenosić obciążenia związane z telefonią, czatem i pocztą elektroniczną na nową platformę i przechodzić na agentów, stosując podejście etapowe, które najlepiej odpowiada ich wymaganiom biznesowym.

Więcej informacji znajdziesz w artykule Aktualizacja ze starszej platformy do Cisco Webex Contact Center.

09 sierpnia 2021

Ustawienia samoobsługi najemcy dla administratorów Contact Center

Ustawienia najemcy, takie jak Włącz wymuszanie domyślnego DN (numeru wybierania), Włącz zakończenie połączenia, Włącz konsultacje końcowe, Interwał automatycznego zakończenia, Limit czasu odzyskiwania utraconego połączenia i Osłona prywatności, które wcześniej były konfigurowane za pomocą portalu dostawcy usług Customer Journey Platform, są teraz przeniesione do Control Hub. Te ustawienia dzierżawy mogą być konfigurowane przez administratorówcentrum obsługi i nie muszą być zarządzane przez zespół Cisco Operations. W przyszłości wszystkie role administratorów contact center będą mogły zarządzać tymi ustawieniami.

Zgodnie z tym ulepszeniem, karta Ustawienia w Control Hub została zreorganizowana i podzielona na następujące podkarty:

• Ogólne: Umożliwia administratorom synchronizację użytkowników pomiędzy Control Hub i Portalem zarządzania, dostarcza informacji o szczegółach usług Twojej organizacji oraz zapewnia dostęp do Portalu Zarządzania w celu zaawansowanych konfiguracji. Więcej informacji znajdziesz w artykule Sposoby dodawania użytkowników dla Cisco Webex Contact Center.

• Zabezpieczenia: Umożliwia administratorom skonfigurowanie wszystkich ustawień związanych z bezpieczeństwem. Obejmuje to filtr prywatności, ustawienia bezpieczeństwa dla czatu i załączników poczty elektronicznej oraz politykę bezpieczeństwa treści. Więcej informacji znajdziesz w artykule Ustawienia zabezpieczeń dla Cisco Webex Contact Center.

• Głos: Umożliwia administratorom dodanie numerów wybierania przychodzącego, które są używane do odbierania połączeń od klientów. Więcej informacji znajdziesz w artykule Konfigurowanie kanału głosowego dla Cisco Webex Contact Center.

• Pulpit: Umożliwia administratorom zarządzanie i konfigurowanie funkcji kanału głosowego dla Agent Desktop oraz interwału automatycznego podsumowania i limitu czasu odzyskiwania utraconego połączenia. Funkcje kanału głosowego obejmują Włącz wymuszenie domyślnego DN, Włącz zakończenie połączenia oraz Włącz zakończenie konsultacji. Więcej informacji znajdziesz w artykule Ustawienia pulpitu dla Cisco Webex Contact Center.

03 sierpnia 2021

Uruchomienie platformy Webex Contact Center w brytyjskim centrum danych

Nowa platforma Webex Contact Center Platform jest dostępna w centrum danych w Wielkiej Brytanii. Klienci, którzy wybiorą kraj, w którym znajduje się mapowanie do centrum danych w Wielkiej Brytanii, mają możliwość przejścia na nową platformę Webex Contact Center. Więcej informacji na temat opcji dostępnych dla tych klientów można znaleźć w artykule Pierwsze kroki z Cisco Webex Contact Center.

27 lipca 2021 r

Nowe kanały cyfrowe w Webex Contact Center

Nowe kanały cyfrowe – WebChat, e-mail, usługa krótkich wiadomości (SMS) i Facebook Messenger – są teraz dostępne w nowym centrum kontaktowym Webex w regionach USA i Wielkiej Brytanii poprzez integrację z imimobile.

Klienci, korzystając z tych kanałów, mogą korzystać z następujących ulepszeń, które są obsługiwane przez imimobile:

• Flow Builder: Flow Builder to edytor umożliwiający klientom tworzenie interaktywnych przepływów komunikacji przy minimalnym wysiłku programistycznym lub skryptowym. Jest to łatwy w użyciu obiekt interfejsu przeciągnij i upuść zwany kanwą przepływu, która ułatwia tworzenie przepływów komunikacji przy użyciu węzłów.

• Kreator botów: Dzięki narzędziu Bot Builder klienci mogą utworzyć bota QnA lub bota zadaniowego i zintegrować go za pośrednictwem przepływu.

• Obsługiwane są następujące nowe funkcje:

  • Trasowanie oparte na umiejętnościach: Administratorzy mogą przypisywać wymagania dotyczące umiejętności, a także kryteria relaksacji umiejętności do kontaktów w węźle QueueTask w narzędziu Flow Builder. Kontakty są kierowane do agentów na podstawie wymagań dotyczących umiejętności, aby zapewnić najlepsze dopasowanie w danym momencie przepływu.

  • Wyskakujący ekran: Wyskakujący ekran to okno lub okno dialogowe, które pojawia się niezależnie na pulpicie agenta, gdy agent odpowiada na rozmowę z klientem. Ekrany wyskakujące pomagają agentowi uzyskać więcej informacji o dzwoniącym, aby kontynuować rozmowę.

• Funkcje specyficzne dla kanału umożliwiają tworzenie hiperłączy i potwierdzeń doręczenia.

• Wszystkie kanały cyfrowe są objęte licencją Premium Seat. Opłaty są dodatkowe za SMS – krótki kod, długi kod, bezpłatny kod oraz za korzystanie z bota.

Nowe kanały cyfrowe są udostępniane w kontrolowanym GA (General Availability). Z nowych kanałów cyfrowych mogą korzystać tylko ci klienci, którzy współpracowali z zespołem Cisco Solution Assurance w celu zaplanowania procesu wprowadzania produktu na rynek. Wspierana jest również migracja z wybranych starszych platform.

Aby uzyskać więcej informacji, patrz Nowe kanały cyfrowe w dokumencie Podręcznik administratora i konfiguracji Cisco Webex Contact Center.

26 lipca 2021 r

Importowanie i eksportowanie raportów

UI analizatora daje teraz administratorom możliwość importowania i eksportowania raportów jako pojedynczych plików lub jako wielu plików w folderze. Funkcjonalność ta umożliwia administratorom i partnerom eksportowanie niestandardowych raportów z jednej dzierżawy i importowanie ich do innych.

Ulepszony widok dla raportów zgrupowanych

Interfejs użytkownika został poprawiony w celu usunięcia pustych wierszy w raportach zgrupowanych. Zmniejsza to pusty obszar w raportach i zapewnia lepsze wrażenia podczas przeglądania.

19 lipca 2021 r

Ukryj nieaktywnych użytkowników

Na stronie Użytkownicy w module Konfiguracja w portalu zarządzania dostępne jest pole wyboru Ukryj nieaktywnych użytkowników, umożliwiające odfiltrowanie nieaktywnych użytkowników. Jeśli administrator zaznaczy pole wyboru Ukryj nieaktywnych użytkowników , nieaktywni użytkownicy w dzierżawie nie będą wyświetlani.

Udoskonalanie Agent Desktop: poprawienie ekranu wyskakującego

Karta Wyskakujące okienka w panelu Informacje pomocnicze Agent Desktop wyświetla wyskakujące okienka, które są istotne dla aktualnie wybranej interakcji. Na przykład, gdy agent przyjmie interakcję od klienta Jane Doe, na karcie Wyskakującego ekranu w panelu Informacji dodatkowych wyświetlony jest ekran związany z interakcją z Jane Doe.

17 lipca 2021 r

Zamawianie i udostępnianie — oferta dodatku IVR w portach

Domyślnie klientowi przysługują dwie licencje na port IVR na każdą zakupioną przez klienta licencję agenta Standard lub Premium. Ta funkcja wprowadza dodatek do portu IVR, który umożliwia klientowi zakup dodatkowych licencji na port IVR, dzięki czemu większa liczba sesji może być hostowana na IVR.

Obsługa wielu języków w usłudze agenta wirtualnego

Webex Contact Center integruje się z Google Dialogflow, aby zapewnić klientom konwersacyjne doświadczenie IVR. Poprzednio agent wirtualny domyślnie używał języka en-US. Funkcjonalność wirtualnego agenta została wzbogacona o obsługę dodatkowych języków i głosów Google Dialogflow. Klienci mogą skonfigurować język wprowadzania danych oraz nazwę głosową dla wirtualnego agenta za pomocą aktywności Wirtualny agent w kreatorze przepływów.

Parametry agenta wirtualnego

Twórcy przepływów mogą teraz konfigurować opcjonalne parametry wejściowe w aktywności agenta wirtualnego. Parametry wejściowe przekazują dodatkowe niestandardowe informacje z przepływu w Centrum kontaktowym Webex do bota Google Dialogflow w celu wdrożenia zaawansowanych funkcji konwersacyjnych.

Obsługa regionalizacji Google Dialogflow

Klienci Webex Contact Center mogą skonfigurować swoich wirtualnych agentów głosowych i czatowych poprzez określenie regionu Google Dialogflow. Google Dialogflow udostępnia wiele regionów, aby wspierać regionalne wdrożenia w celu zmniejszenia opóźnień i spełnienia wymagań dotyczących rezydencji danych. Klienci mogą określić identyfikator regionu podczas konfigurowania agentów wirtualnych za pośrednictwem Control Hub, dzięki czemu dane pochodzące z Webex Contact Center będą kierowane do centrum danych Google Dialogflow określonego w Region pole.

Dostępność agenta w kolejce dla połączeń głosowych

Programista przepływu mogą teraz określić, ilu agentów jest aktualnie dostępnych do obsługi kolejki. Aktywność Pobierz informacje o kolejce w kreatorze przepływów udostępnia dodatkowe zmienne wyjściowe, dzięki czemu twórca przepływu może obserwować stan kolejki i podjąć działania zaradcze (na przykład przekierować do samoobsługi lub podać kryteria rozluźnienia umiejętności) przed skierowaniem połączenia do kolejki nieobsługiwanej. Ta funkcja pomaga uniknąć potencjalnego stanu przepełnienia.

06 lipca 2021 r

Nowe uruchomienie platformy Webex Contact Center w australijskim centrum danych

Nowa platforma Webex Contact Center Platform jest już dostępna dla klientów, których kraj działania został przypisany do centrum danych w Australii. Klienci, którzy współpracowali z zespołem Cisco Solution Assurance podczas procesu A2Q w celu sprawdzenia zgodności ich wymagań z nowymi funkcjami platformy, mogą kontynuować proces wprowadzania na rynek. Więcej informacji na temat kroków wymaganych podczas wdrożenia można znaleźć w artykule Pierwsze kroki z Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI dla klientów OEM

Klienci Webex Contact Center mogą teraz korzystać z głosowych i czatowych wirtualnych agentów wraz z dostarczonym przez Cisco projektem Google Cloud Platform. Klienci mogą teraz określić identyfikator projektu i identyfikator regionu podczas tworzenia wirtualnych agentów Dialogflow w Control Hub. Dzięki tej funkcji klienci, którzy zakupili subskrypcję Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM od Cisco, mogą powiązać wielu wirtualnych agentów z tym samym projektem Google Cloud Platform i otrzymać skonsolidowany rachunek za Webex Contact Center, który uwzględnia wykorzystanie CCAI.

Ankiety po rozmowie i raporty z ankiet po rozmowie oparte na Cisco Webex Experience Management IVR

Webex Contact Center integruje się z Webex Experience Management w celu przeprowadzania ankiet po rozmowie i zbierania informacji zwrotnych od klientów. Ankiety po rozmowie telefonicznej mogą być przeprowadzane za pośrednictwem kanałów SMS lub e-mail lub IVR.

Następujące ulepszenia będą dostępne w ankietach po zakończeniu rozmowy telefonicznej:

• Administratorzy będą mogli skonfigurować ankiety IVR post call, gdy ankieta inline ma być odtworzona klientowi na koniec połączenia głosowego.

• Ankiety po rozmowie mogą być przeprowadzane poprzez kanał głosowy, a także e-mail i SMS.

• Szczegóły ankiety przeprowadzonej po rozmowie telefonicznej, takie jak statystyki zgody, wskaźnik odpowiedzi na ankietę oraz wskaźnik wypełnienia ankiety, zostaną ujęte w raporcie Ankieta po rozmowie telefonicznej w analizatorze.

Zmienna globalna Global_FeedbackSurveyOptin musi być użyta w przepływie i ustawiona na wartość true, aby wywołać ankietę po wywołaniu. Istniejące przepływy muszą zostać zaktualizowane, aby ustawić tę zmienną w celu pomyślnego przeprowadzenia ankiety po wywołaniu.

21 czerwca 2021 r

Domyślne połączenie z wybieraniem ANI

Administratorzy mogą ustawić domyślny numer Outdial ANI (Automatic Number Identification) dla organizacji contact center. The Domyślny ANI wyjścia zewnętrznego rozwijanej liście w organizacji Ustawienia zakładka w module Aprowizacja Portalu Zarządzania wyświetla wszystkie istniejące numery wybierania, które są przypisane do punktów wejścia. Lista rozwijana umożliwia administratorowi wybór numeru wybierania jako Domyślne wybieranie ANI dla połączeń wychodzących z organizacji.

Podczas wykonywania połączenia na żądanie do klienta, jeśli agent nie wybierze ANI na żądanie z listy rozwijanej Wybierz ANI dla poł. wychodzących, jest użyte domyślne ANI na żądanie. Default Outdial ANI będzie wyświetlany w identyfikatorze rozmówcy klienta.

Domyślne ustawienie wybierz numer ANI ma zastosowanie na poziomie dzierżawy.

16 czerwca 2021 r

Powiadomienie o wyskakującym ekranie w Centrum powiadomień jest wyświetlane jako hiperłącze do wyskakującego ekranu. Tekst podany w nowym Etykieta na pulpit z ekranem pop pole w Flow Designer to tekst wyświetlany dla hiperłącza na stronie Agent Desktop.

08 czerwca 2021 r

• Ulepszenie RONA: Żądania połączeń przychodzących nie są dostarczane do agentów w przypadku awarii telefonu, urządzenia lub sieci. Żądania połączeń przychodzących są zwracane do kolejki, a stan agenta zostaje zmieniony na RONA. Nowe żądania nie są dostarczane do agenta znajdującego się w stanie RONA.

• Identyfikacja agentów do konsultacji lub przeniesienia połączenia: W oknach dialogowych Wniosek o przeniesienie i Wniosek o konsultacje, lista rozwijana Wybierz numer wyświetla książkę adresową przedsiębiorstwa. Nazwy są dostępne we wpisach książki adresowej, oprócz pola Numer telefonu, które było już dostępne. Pomaga to agentom w identyfikacji prawidłowego wpisu w książce adresowej w celu wybrania opcji konsultacji lub przekazania w trakcie połączenia głosowego.

• Zdjęcie profilowe: Agenci mogą skonfigurować swoje zdjęcie profilowe podczas aktywacji konta użytkownika lub później, korzystając z opcji Strona profilu Cisco Webex. Jeśli agent nie skonfiguruje zdjęcia profilowego, w profilu użytkownika będą wyświetlane inicjały agenta.

• Zgodność z wymogami dostępności: Program Agent Desktop zapewnia obsługę czytników ekranu dla elementów profilu użytkownika przeznaczonych tylko do odczytu. Jest to zgodne z wytycznymi dotyczącymi dostępności treści internetowych (WCAG) 2.0.

• Ulepszanie doświadczenia użytkownika:

  • Plakietka kanału multimedialnego w sekcji Liczba kanałów w oknie dialogowym Profil użytkownika podświetla tylko odpowiednie kanały multimedialne, dla których którym agent ma przydzieloną przepustowość.

02 czerwca 2021

Umożliwienie klientom konfigurowania kombinacji numerów płatnych i bezpłatnych w Cisco PSTN dla Contact Center

Przed tym ulepszeniem, jeśli klient kupił pakiet 2: bezpłatny dostęp do numerów przychodzących z dodatkiem Cisco PSTN for Contact Center, klient musiał skonfigurować wszystkie numery przychodzące są bezpłatne. Dla celów rozliczeniowych Webex Contact Center traktuje wszystkie wybierane numery jako bezpłatne.

Dzięki temu ulepszeniu Webex Contact Center może sklasyfikować każdy numer dodany do dzierżawy jako płatny lub bezpłatny. Webex Rozliczenia z Contact Center są obliczane na podstawie liczby połączeń na wszystkich bezpłatnych numerach.

Poniższe raporty wykorzystania licencji zostały ulepszone, aby pomóc w klasyfikacji numerów płatnych i bezpłatnych:

• Raport wykorzystania licencji: Ten raport został ulepszony, aby zapewnić klientom metrykę dziennej obserwowanej maksymalnej liczby równoczesnych połączeń bezpłatnych. Wskazuje to na wykorzystanie Pakietu 2: Bezpłatny dostęp do numerów przychodzących. Rozbicie maksymalnej liczby jednoczesnych bezpłatnych połączeń pokazuje zestawienie połączeń podłączonych do Agenta, systemu IVR i kolejki, gdy zaobserwowano maksymalną wartość. Dodatkowo raport podaje liczbę jednoczesnych połączeń zaobserwowanych na numerach płatnych w momencie zaobserwowania maksymalnej liczby jednoczesnych połączeń bezpłatnych. Rozbicie Równoczesnych Połączeń Płatnych pokazuje skład połączeń podłączonych do Agenta, systemu IVR i Kolejki.

• Historyczny raport wykorzystania licencji: Ten raport przedstawia maksymalną liczbę jednoczesnych bezpłatnych połączeń w poprzednich miesiącach. Raport ten umożliwia dostęp do danych z ostatnich trzydziestu sześciu miesięcy oraz wyświetlanie danych z kolejnych dwunastu miesięcy.

01 czerwca 2021 r

• Domyślna nazwa: Nowy domyślny tytuł programu Agent Desktop to Webex Contact Center. Administrator może dostosować domyślny tytuł na poziomie globalnym lub na poziomie zespołu za pomocą układu pulpitu.

• Udoskonalenia doświadczenia użytkownika:

  • Okno dialogowe Login stacji obsługuje funkcję autouzupełniania przeglądarki. Autouzupełnianie oszczędza czas agenta, automatycznie uzupełniając wcześniej wprowadzony numer (numery) wybierania i numery wewnętrzne. Liczba wpisów zapisanych w standardowym trybie przeglądania jest specyficzna dla danej przeglądarki. Aby usunąć zapisane wpisy, agent musi wyczyścić pamięć podręczną przeglądarki. Funkcja autouzupełniania nie jest obsługiwana w trybie przeglądania prywatnego.

  • Okno dialogowe Skróty klawiaturowe ma teraz minimalną wysokość i szerokość (w pikselach), po przekroczeniu których nie można zmieniać rozmiaru okna. Dzięki temu zawartość okna dialogowego pozostanie czytelna.

  • Panel Informacje pomocnicze zachowuje karty wybrane przez agenta dla konkretnej interakcji, nawet jeśli agent przełącza się między interakcjami. Na przykład rozważmy, że agent jest w trakcie interakcji głosowej i uzyskał dostęp do karty Informacje pomocnicze w panelu Wyskakujących informacji. Następnie agent przełącza się na interakcję czatu i uzyskuje dostęp do karty Historia kontaktu. Gdy agent powróci do interakcji głosowej, wybór karty Wyskakujący ekran zostanie zachowany.

24 maja 2021 r

Filtry w trybie uruchamiania

Interfejs użytkownika narzędzia Analyzer oferuje możliwości filtrowania, gdy użytkownicy wykonują raporty w trybie uruchamiania. Funkcja ta zapewnia ulepszony sposób generowania raportów. Użytkownicy mogą wybrać filtry, które będą wyświetlane podczas tworzenia lub edycji wizualizacji lub podczas tworzenia kopii wizualizacji. Gdy użytkownicy uruchamiają wizualizację, wybrane filtry pojawiają się w prawym górnym rogu strony wizualizacji. Użytkownicy mogą filtrować wizualizację za pomocą odpowiednich filtrów, bez konieczności edycji raportu.

28 kwietnia 2021 r

Szczegółowe informacje o usłudze w Control Hub

Na karcie Ustawienia Contact Center w aplikacji Control Hub wprowadzono nową Szczegóły usługi . Ta sekcja umożliwia administratorom i inżynierom wsparcia technicznego szybką identyfikację konfiguracji na poziomie platformy, które mają zastosowanie w organizacji klienta. Sekcja Szczegóły usługi zawiera następujące informacje:

• Webex Contact Center – Kraj działania centrum: W tym polu wyświetlany jest kraj działania, który został wybrany w kreatorze konfiguracji podczas przydzielania lokatora centrum kontaktowego. To pole zawiera informację o geolokalizacji dzierżawy.

• Szczegóły platformy Webex Contact Center: Wartość Nowa platforma wyświetlana w tym polu potwierdza, że dzierżawa jest hostowana na najnowszej platformie Webex Contact Center.

• Kanał cyfrowy: Wartość Kanał natywny wyświetlana w tym polu potwierdza, że dzierżawa korzysta z aktualnej oferty kanału cyfrowego firmy Cisco. Dodatkowe wartości zostaną wprowadzone w tym polu w miarę wprowadzania w przyszłości większej liczby ofert kanałów cyfrowych dla contact center. Pomoże to odróżnić klientów, którzy korzystają z kanału natywnie cyfrowego od tych, którzy będą korzystać z nadchodzącej oferty kanałów cyfrowych.

• Kanał głosowy: Wartość Webex Calling Integrated wyświetlana w tym polu potwierdza, że dzierżawa korzysta z integracji Webex Calling dla telefonii. Przyszłe ulepszenia platformy głosowej contact center wprowadzą dodatkowe wartości dla tego pola. Pomoże to odróżnić klientów korzystających ze zintegrowanej Webex Callingplatformy od klientów, którzy będą korzystać z nadchodzących udoskonaleń platformy głosowej.

• Telefonia Contact Center Webex: W tym polu wyświetla się Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP i brama lokalna) lub Voice POP Bridge, aby wskazać opcję PSTN, która ma zastosowanie do klienta.

08 kwietnia 2021

Udoskonalenia Agent Desktop

• Wyszukiwanie stanu dostępności: Agent może użyć pola wyszukiwania, aby wyszukać stan dostępności, który będzie wyświetlany w poziomym nagłówku Agent Desktop. Stany dostępności to Dostępny oraz stany bezczynności skonfigurowane przez administratora.

• Opcje okienka listy zadań: Okienko Lista zadań w Agent Desktop udostępnia następujące opcje:

  • Akceptuj wszystkie zadania: Agent może kliknąć przycisk Akceptuj wszystkie zadania, aby zaakceptować wiele żądań kanałów cyfrowych (czat, e-mail i rozmowy w wiadomościach społecznościowych) w tym samym czasie.

  • Nowe odpowiedzi: Agent może kliknąć przycisk Nowe odpowiedzi, aby przewinąć do widoku nieprzeczytanych wiadomości kanału cyfrowego (rozmowy na czacie lub w komunikatorze społecznościowym).

• Znaki specjalne obsługiwane dla numeru wybierania i numeru wewnętrznego: Jeśli agent kopiuje numer wybierania lub numer wewnętrzny zawierający znaki specjalne (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, `, _ i -) do Wybierz numer lub pole tekstowe Rozszerzenie , przy przesyłaniu szczegółów znaki specjalne są usuwane. Dotyczy to następujących okien dialogowych:

  • Logowanie stacji (numer telefonu i numer wewnętrzny)

  • Prośba o przekazanie (numer wybierania)

  • Prośba o konsultację (numer wybierania)

  Jedyny obsługiwany znak specjalny to +.

• Właściwości pliku JSON w układzie pulpitu:

  • responsywny: Do pliku JSON dodana jest nowa właściwość o nazwie responsywny. Ta właściwość określa, czy w układzie niestandardowym na poziomie strony czy kompilacji dodany zostanie komponent sieciowy czy widżet oparty na iFrame jest responsywny czy nie. Dla tej właściwości można skonfigurować jedną z następujących wartości:

    • True: umożliwia włączenie odpowiedzi widżetu. Domyślnie wszystkie widżety mają być responsywne w oparciu o progresywne rozmiary ekranu, orientację i obszary widzenia używanego urządzenia.

    • False: Wyłącza responsywność widgetu. Jeśli widżety nie obsługują wyświetlania na różnych urządzeniach, należy je oznaczyć jako nieresponsywne.

  • widoczność: Wartość właściwości widoczność jako NOT_RESPONSIVE jest przestarzała i można jej nadal używać tylko dla kompatybilności wstecznej. Każda wartość ustawiona jako NOT_RESPONSIVE poprzednio nie wymagała modyfikacji, ponieważ jej działanie pozostaje na tej samej stronie. Aby ustawić nowo utworzony widget jako responsywny lub nie responsywny, użyj właściwości responsywny .

30 marca 2021 r

Łańcuch przepływu

Aktywność GoTo jest wprowadzona w Kontroli Przepływu w celu zakończenia bieżącego przepływu i przekazania połączenia głosowego do punktu wejścia lub do innego przepływu. Flow to entry point oraz flow to flow to mechanizmy przekierowywania połączeń głosowych w godzinach pracy oraz w sytuacjach awaryjnych.

25 marca 2021 r

Priorytetyzacja połączeń umożliwia projektantom przepływu przypisanie priorytetu do połączeń przychodzących w kolejce. Projektanci przepływów mogą użyć aktywności Kolejka kontaktowa, aby przypisać priorytet do połączenia. Gdy agent obsługuje wiele kolejek, do agenta przypisywane jest połączenie o najwyższym priorytecie we wszystkich kolejkach. Jeśli dwa lub więcej połączeń w wielu kolejkach ma ten sam (najwyższy) priorytet, połączenie oczekujące najdłużej jest przydzielane agentowi jako pierwsze.

09 marca 2021 r

• Udoskonalenia logo i tytułów: Agent Desktop obsługuje teraz większe znaki graficzne. Administrator może skonfigurować logo zawierające większy obraz o maksymalnie 96x 32 pikselach (szerokość x wysokość). Tytuł programu Agent Desktop może mieć postać obrazu lub tekstu. Logo i tytuł w nagłówku poziomym Agent Desktop nie mogą przekroczyć maksymalnej szerokości 304 pikseli.

• Odświeżanie danych w oknach dialogowych Wniosek o przeniesienie i Wniosek o konsultacje: Ikona Odśwież w oknach dialogowych Zlecenie transferu i Żądanie konsultacji w programie Agent Desktop umożliwia agentom pobranie najnowszej listy agentów, kolejek lub numerów wybierania.

• Funkcja podukładu: Funkcja Podukład umożliwia administratorowi definiowanie zagnieżdżonych układów pulpitów przy użyciu pliku układu JSON Agent Desktop. Funkcja podukładu zapewnia dokładniejszą kontrolę nad położeniem widżetu oraz zachowaniem wielkości zmiany rozmiaru.

• Przeniesienie agenta do punktu wejścia: Przed wprowadzeniem tego ulepszenia, jeśli agent prowadził rozmowę z klientem w ramach przepływu pracy, mógł przekazać połączenie innemu agentowi w ramach tego samego przepływu pracy. Nie było jednak możliwości, aby agent przekazał połączenie do innego punktu wejścia, powiązanego z innym przepływem pracy.

  Dzięki temu ulepszeniu agent może przekazać połączenie do innego punktu wejścia, powiązanego z innym przepływem pracy. Wszystkie zmienne danych skojarzonych z połączeniem (CAD) związane z pierwszym przepływem są przenoszone do nowego przepływu pracy.

  Na przykład, jeśli klient czeka w kolejce związanej z transakcjami kartami debetowymi, ale zamierza dokonać transakcji kartami kredytowymi, agent obsługujący klienta może teraz przekierować rozmowę do obiegu związanego z kartami kredytowymi.

08 marca 2021 r

Pobieranie nagrań rozmów

Administratorzy i przełożeni mogą pobierać nagrania rozmów, które były obsługiwane przez agentów. Dostępny będzie nowy interfejs API umożliwiający pobieranie nagrań.

Luty 2021 r.

Dla Webex Contact Center dostępna jest nowa platforma danych w chmurze. Cloud Data Platform to platforma przetwarzania strumieniowego big data, która oferuje zwiększoną przepustowość. Platforma zapewnia wysoką dostępność danych, przetwarzając dane o połączeniach i agentach w czasie rzeczywistym w ciągu 3 do 5 sekund, a dane historyczne w ciągu 30 minut od momentu wystąpienia zdarzenia. Platforma danych w chmurze oferuje zabezpieczoną platformę danych we wszystkich kanałach obsługiwanych przez Webex Contact Center. Platforma zapewnia wiarygodne dane w raportach czasu rzeczywistego i historycznych, zapewniając integralność danych.

Analizator łączy się z platformą danych w chmurze w celu przedstawiania raportów historycznych i czasu rzeczywistego.

Globalne zastąpienia routingu

Zastąpienie globalnego routingu to strategia routingu, która może być zastosowana do jednego lub więcej punktów wejściowych. Gdy nadejdzie kontakt, silnik routingu sprawdza, czy dla tego punktu wejścia istnieje Globalne zastąpienie routingu. Jeśli istnieje Zastąpienie globalnego routingu, to jest ono używane jako bieżąca strategia routingu dla punktu wejścia, zastępując wszelkie standardowe strategie routingu związane z tym punktem wejścia.

Usprawnienia w czacie i tworzeniu szablonów wirtualnych agentów

Wygoda użytkownika w Control Hub w zakresie tworzenia i edytowania szablonów czatu i agenta wirtualnego została ulepszona w celu obsługi niektórych aktualizacji platform. Nie ma zmian w funkcjach dostarczanych przez szablony.

Styczeń 2021 r.

Routing oparty na umiejętnościach

Routing oparty na umiejętnościach to funkcja, która dopasowuje potrzeby dzwoniących do agentów, którzy posiadają umiejętności pozwalające najlepiej zaspokoić te potrzeby. Kiedy przychodzą połączenia głosowe, są one klasyfikowane na podzbiory, które mogą być kierowane tylko do agentów posiadających wymagany zestaw umiejętności, takich jak biegła znajomość języka lub wiedza o produkcie.

Administratorzy Webex Contact Center mogą teraz przypisywać wymagania dotyczące umiejętności oraz kryteria rozluźnienia umiejętności do połączeń w przepływie. Połączenia są kierowane do agentów w oparciu o wymagania dotyczące umiejętności, które są najlepiej dopasowane w danym momencie przepływu.

Funkcja kontroli przepływu została wzbogacona o następujące funkcje:

• Funkcja kontroli przepływu zapewnia teraz, że użytkownicy zawsze wprowadzają unikalną nazwę przepływu.

• Usprawniono proces publikowania w serwisie kontroli przepływu. Po zatwierdzeniu przepływu przez użytkownika i kliknięciu przycisku Opublikuj przepływ w interfejsie użytkownika kontroli przepływu dostępne są następujące funkcje:

  • Jeśli publikacja nie powiedzie się, wyświetlane jest powiadomienie-toast z identyfikatorem śledzenia i identyfikatorem przepływu. Informacje o identyfikatorze śledzenia można wysłać do wsparcia firmy Cisco w celu uzyskania dalszej pomocy. Użytkownik może kliknąć przycisk Ponów publikację, aby spróbować ponownie.

  • Jeśli publikacja się powiedzie, użytkownik zostanie przekierowany do ekranu potwierdzenia i nie będzie już znajdował się w interfejsie sterowania przepływem.

• Przycisk Właściwości globalne jest dołączony do paska narzędzi powiększania, aby umożliwić użytkownikom szybkie otwarcie panelu Właściwości globalne. Okienko Właściwości globalne jest domyślnie wyświetlane na kanwie Sterowanie przepływem, gdy tworzony jest nowy przepływ lub gdy otwierany jest istniejący przepływ.

Grudzień 2020 r.

Mieszane profile multimedialne

Profile Mieszanych profili multimedialnych oferują administratorom możliwość skonfigurowania typów kanałów medialnych (głos, czat, e-mail i społecznościowe) oraz liczby kontaktów w każdym kanale medialnym, które agent może obsługiwać jednocześnie. Dzięki tej funkcji centrum obsługi może efektywnie równoważyć obciążenie kanałów medialnych, a także zapewnić dedykowaną uwagę klientom, poprawiając ich doświadczenia.

Administratorzy mogą konfigurować profile multimedialne następujących typów:

• Mieszane: Administrator może wybrać kanały medialne i liczbę kontaktów w każdym kanale medialnym, które agent może obsługiwać jednocześnie. Administrator może skonfigurować maksymalnie jeden głos, pięć czatów, pięć e-maili i pięć kontaktów społecznościowych, które agent będzie mógł obsługiwać jednocześnie.

• Mieszany czas rzeczywisty: Kontakty tylko jednego kanału multimedialnego działającego w czasie rzeczywistym (głosowego lub czatu) mogą być w danym momencie przypisane agentowi, wraz z kontaktami innych typów kanałów medialnych (e-mail i społeczny). Maksymalna liczba kontaktów, które agent może jednocześnie obsłużyć, to jeden głos (wartość domyślna), pięć czatów, pięć e-maili i pięć kontaktów społecznościowych, przy czym w danym momencie do agenta jest przypisany głos lub czat.

• Wykluczające się: tylko jeden kontakt może być przypisany agentowi na wszystkich kanałach medialnych w danym momencie.

Administrator może następnie skojarzyć profil multimedialny z agentami na poziomie lokalizacji zespołu lub agenta. Profil multimedialny ustawiony dla zespołu (poprzez konfigurację w portalu zarządzania) ma pierwszeństwo przed profilem multimedialnym ustawionym dla witryny; profil multimedialny ustawiony dla agenta ma pierwszeństwo przed profilem multimedialnym ustawionym dla zespołu.

Zdolność nadzorcza w zakresie wypisywania agentów

Przełożeni mogą przeglądać listę agentów, którzy są aktualnie zalogowani do Agent Desktop, korzystając z nowego pulpitu Dane o stanie agenta - portal zarządzania w czasie rzeczywistym. Pulpit nawigacyjny zapewnia przełożonym możliwość wylogowywania agentów, którzy nie obsługują żadnych aktywnych kontaktów; to znaczy agenci, którzy są w stanie Dostępny lub Bezczynny we wszystkich kanałach medialnych. Funkcja ta pomaga przedsiębiorstwom zarządzać kosztami licencjonowania współbieżnego.

Projektant przepływu

W Webex Contact Center wprowadzono zupełnie nowe narzędzie do tworzenia skryptów wizualnych, które umożliwia partnerom i klientom tworzenie niestandardowych przepływów automatyzujących procesy contact center. Pierwsza wersja obsługuje przepływy obsługujące kontakty głosowe. Te przepływy kontrolują sposób przepływu połączeń przez firmę. Ta nowa, potężna aplikacja posiada wszystkie funkcje skryptów kontrolnych, a nawet więcej, w tym zaktualizowany interfejs użytkownika i węzły aktywności z nowymi funkcjami.

Rozmowa IVR — samoobsługa

Funkcja samoobsługi jest wzbogacona o nowe funkcje. W Projektancie przepływów dostępne są następujące funkcje i aktywności system interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR):

• Tekst na mowę: Ta funkcja konwertuje dowolne ciągi, słowa, zdania i zmienne na naturalnie brzmiącą, syntetyczną mowę ludzką, którą można dynamicznie odtwarzać osobie dzwoniącej.

• Wirtualny agent: To działanie zapewnia możliwość obsługi rozmów z użytkownikami końcowymi. Wirtualny agent, wykorzystujący możliwości Dialogflow firmy Google, zapewnia funkcjonalność samoobsługi opartą na mowie, aby zrozumieć intencje rozmowy i pomóc klientowi w ramach doświadczenia IVR.

• Transfer w ciemno: Ta czynność zapewnia możliwość przeniesienia kontaktu głosowego na zewnętrzny numer wybierania poprzez IVR bez interwencji agenta.

• Rozłącz kontakt: Ta czynność umożliwia rozłączenie kontaktu w IVR.

W programie Agent Desktop dostępne są następujące funkcjonalności:

• Transkrypt IVR: Agent może przeglądać transkrypt rozmowy IVR w widżecie transkryptu IVR.

• Zmienne CAD (Call Associated Data): Agent może przeglądać lub edytować zmienne CAD w oparciu o konfiguracje ustawione w przepływie połączeń przez administratora.

W analizatorze dostępny jest następujący raport:

• IVR i raport przebiegu okna dialogowego CVA: Raport ten przedstawia wskaźniki operacyjne samoobsługi, które obejmują liczbę porzuconych połączeń w ramach samoobsługi oraz liczbę porzuconych połączeń w kolejce. Wielopoziomowa analiza segmentów wierszy w raporcie dostarcza szczegółowych informacji związanych z odpowiednim podmiotem.

Agent wirtualny — głos

Klienci mogą teraz oferować rozmówcom funkcję konwersacji IVR, korzystając z wirtualnego agenta utworzonego w Google Dialogflow. Klienci nie muszą już poruszać się po nieporęcznych menu IVR opartych na DTMF; zamiast tego mogą mówić w imieniu samoobsługi.

Klienci mogą skonfigurować szczegóły konta usługi Dialogflow w Centrum sterowania. Po skonfigurowaniu szczegółów konta strategia routingu udostępnia opcję połączenia agenta wirtualnego Dialogflow w celu sterowania IVR. Klienci mogą również skonfigurować sposób obsługi eskalowanych połączeń poprzez stworzenie mapowania pomiędzy intencjami eskalacji a kolejkami agentów.

Funkcja ta umożliwia prezentowanie klientowi opcji za pomocą IVR, podczas gdy klient czeka w kolejce na połączenie z agentem w centrum obsługi. Klient może zostać poinformowany o szacowanym czasie oczekiwania (EWT) i pozycji w kolejce (PiQ) za pomocą funkcji zamiana tekstu na mowę. Klientowi mogą zostać udostępnione opcje, takie jak rezygnacja z kolejki i otrzymanie oddzwonienia, pozostawienie wiadomości głosowej lub kontynuowanie oczekiwania w kolejce.

Opcja oddzwaniania

Klientowi, który czeka w kolejce na dostępność agenta, można zaoferować opcję otrzymania oddzwonienia, zamiast czekania w kolejce na połączenie z agentem. Klient może zachować pozycję w kolejce i otrzymać oddzwonienie na wybrany przez siebie numer lub na numer wybrany przez klienta. Dzięki tej funkcji centrum obsługi może poprawić jakość obsługi klienta, zwłaszcza w godzinach szczytu, kiedy czas oczekiwania jest dłuższy.

Wybieranie numeru przekazane do kolejki

Agent może wykonać połączenie wychodzące z Agent Desktop, a następnie w razie potrzeby, na podstawie rozmowy z klientem, przekazać połączenie do innej kolejki w centrum obsługi.

Wybieranie ANI

Podczas wykonywania połączenia na żądanie agent może wybrać numer telefonu z listy ANI połączeń wychodzących. Outdial ANI umożliwia agentowi wybranie numeru telefonu, który będzie wyświetlany jako identyfikator rozmówcy dla odbiorcy połączenia wychodzącego. Lista wybierająca ANI musi zostać dodana do profilu agenta przez administratora.

Wstrzymywanie i wznawianie

Agent może wywoływać zdarzenia wstrzymania i wznowienia nagrywania z poziomu Agent Desktop podczas rozmowy. Zdarzenia te są zapisywane w rejestrze aktywności klienta (CAR). CAR jest udostępniane dostawcom WFO/WFM poprzez API. Jeśli nastąpi opóźnienie we wznowieniu nagrywania ponad dozwolony czas, funkcja Privacy Shield automatycznie wznawia nagrywanie.

Zmiana zespołu bez wylogowywania się z programu Agent Desktop

Agent zalogowany na Desktop może przejść do innego zespołu bez wylogowywania się. Agent może zmienić zespół tylko wtedy, gdy nie ma aktywnych żądań kontaktu lub konwersacji. Gdy agent pomyślnie zmienia zespół, stosowany jest układ pulpitu i strategia routingu (kanał głosowy lub cyfrowy) nowego zespołu.

Funkcje programu Agent Desktop

W tym wydaniu dostępny jest nowy, rozszerzalny Agent Desktop. Wprowadza się następujące nowe funkcje:

• Udoskonalenia użytkownika: w przypadku Agent Desktop zostało ono poddane odświeżeniu funkcji użytkownika. Pulpit zyskał nowy, kompleksowy wygląd wraz z funkcjonalnościami skonfigurowanymi przez administratora w opcji układu pulpitu.

• Zegar stanu agenta i licznik czasu połączenia: Licznik czasu stanu agenta wyświetla czas, jaki upłynął od chwili, gdy agent znajdował się w bieżącym stanie. Jeśli agent znajduje się w stanie bezczynności i przełącza się między innymi stanami bezczynności, licznik czasu wyświetla czas spędzony w bieżącym stanie oraz całkowity czas spędzony we wszystkich stanach bezczynności łącznie. Po przyjęciu żądania przez agenta połączony licznik czasu wyświetla czas, jaki upłynął od przyjęcia żądania.

• Wstrzymywanie i wznawianie nagrywania: Agenci mogą wstrzymywać i wznawiać nagrywanie połączenia.

• Przepustowość kanału: Agenci mogą wyświetlić liczbę kontaktów, które można obsłużyć na każdym kanale medium w danym momencie.

• Ustawienia powiadomień: Agenci mogą włączać i wyłączać powiadomienia na pulpicie, ciche powiadomienia oraz powiadomienia dźwiękowe.

• Powiadomienia-toasty: Program Agent Desktop obsługuje powiadomienia toasty.

• Wyskakujący ekran: Przeglądarka jest wyłączana w Agent Desktop, gdy zaakceptuje połączenie przychodzące. Agent może wyświetlić szczegóły wyskakujących okienek na nowej karcie przeglądarki, na istniejącej karcie przeglądarki lub w Wyskakujący ekran w panelu Informacje dodatkowe, w oparciu o wyskakujący ekran i ustawienia układu pulpitu.

• Resetuj cały układ pulpitu: Agenci mogą zresetować układ dostosowany do domyślnego układu pulpitu.

• Skróty klawiaturowe: Agenci mogą używać skrótów klawiaturowych do obsługi określonych funkcji pulpitu.

• Przełącz na tryb ciemny: Agenci mogą włączać lub wyłączać ciemny motyw tła w Agent Desktop.

• Pobierz raport o błędach: Jeśli agent napotka problemy z Agent Desktop, może pobrać dzienniki błędów i wysłać je do administratora w celu zbadania problemu.

• Połączenie w ramach kampanii: Agenci mogą wyświetlić podgląd informacji kontaktowych klienta przed przeprowadzeniem połączenia wychodzącego w ramach kampanii.

• Wylogowanie agenta: Agenci są powiadamiani, kiedy przełożony wyloguje agenta z Agent Desktop.

• Zainstaluj jako aplikację: Agenci mogą zainstalować Agent Desktop jako aplikację pulpitu.

• Lokalizacja: Interfejs użytkownika programu Agent Desktop obsługuje lokalizację w 27 językach. Obsługiwane są następujące języki:

  Bułgarski, kataloński, chiński (Chiny), chiński (Tajwan), chorwacki, czeski, duński, holenderski, angielski, fiński, francuski, niemiecki, węgierski, włoski, japoński, koreański, norweski, polski, portugalski, rumuński, rosyjski, serbski, słowacki, słoweński, hiszpański, szwedzki i turecki oraz bokmål.

• Ułatwienia dostępu: Program Agent Desktop zawiera kilka funkcji ułatwiających pracę użytkownikom słabo widzącym lub z wadami wzroku.

• Dodatkowe ulepszenia użytkownika:

  • Przychodzące żądania, które pojawiają się w okienku listy zadań lub w okienku wyskakującym, migają przez kilka sekund, zanim stan agenta zostanie zmieniony na RONA.

  • Odznaka w okienku Lista zadań wskazuje liczbę nieprzeczytanych wiadomości czatu i wiadomości społecznościowych w danej konwersacji.

• Obsługa przeglądarek obejmuje Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 i nowsze).

• Wielu agentów może edytować i zapisywać zmienne CAD (Call-Associated Data) z aktualizacjami w czasie rzeczywistym.

• Agenci mogą wykonywać połączenia wychodzące, gdy są w stanie Dostępny.

• Agenci mogą włączyć powiadomienia dźwiękowe, aby odtwarzać dźwięk i używać suwaka do regulacji głośności.

• W okienku Historia interakcji agenta wyświetlane są szczegółowe informacje na temat poprzedniej komunikacji agenta z klientami w ciągu ostatnich 24 godzin.

• Karta historia kontaktów w panelu Informacje pomocnicze zawiera poprzednią komunikację z klientem przez ostatnie 90 dni. Historia kontaktów jest skonsolidowana dla wszystkich kanałów cyfrowych, natomiast w przypadku usługi Voice historia jest ograniczona do kanału głosowego.

• Agent Desktop obsługuje widok responsywny, który umożliwia łatwy odczyt i nawigację na ekranach o małej (< 640 pikseli), średniej (641 do 1007 pikseli) i dużej (> 1008 pikseli) rozdzielczości. Zalecany rozmiar wyświetlacza dla Agent Desktop to 500 x 400 pikseli lub więcej. Widżety nieresponsywne nie mogą zapewnić najlepszego doświadczenia użytkownika i nie są wyświetlane w mniejszym widoku.

Układ pulpitu

Funkcja układ pulpitu umożliwia administratorowi dostosowywanie układu w Agent Desktop i przypisanie go do zespołu.

Dostępne są dwa typy układów biurkowych:

• Domyślny układ: Układ pulpitu generowany przez system, dostępny dla wszystkich zespołów.

• Układ niestandardowy: Układ, który administrator tworzy w oparciu o wymagania konkretnych zespołów i przypisuje do jednego lub kilku zespołów.

Układ niestandardowy umożliwia administratorowi dostosowanie następujących elementów:

• Tytuł i logo

• Widżety „przeciągnij i upuść”, a następnie zmień ich rozmiar

• Licznik czasu powiadamiania i maksymalna liczba powiadomień

• Niestandardowe ikony, niestandardowe zakładki, niestandardowy nagłówek, niestandardowe strony i niestandardowe widżety

• Trwałe widżety: Każdy niestandardowy widżet można zdefiniować jako trwały. Trwałe widżety są wyświetlane na wszystkich stronach programu Agent Desktop.

• Wyskakujący ekran: Przeglądarka jest wyłączana w Agent Desktop, gdy zaakceptuje połączenie przychodzące. Agent może wyświetlić szczegóły wyskakujących okienek na nowej karcie przeglądarki, na istniejącej karcie przeglądarki lub w Wyskakujący ekran w panelu Informacje pomocnicze w oparciu o wyskakujący ekran i ustawienia układu pulpitu.

Administrator może dodać lub usunąć następujące widżety w układzie niestandardowym:

• Transkrypcja IVR

• Kontakt w kampanii i przewodnik po połączeniach

• Widżety Cisco Webex Experience Management: Customer Experience Journey (CEJ) i Customer Experience Analytics (CEA).

Następujące widżety usługi zarządzania doświadczeniem są wyświetlane w Agent Desktop tylko wtedy, gdy administrator skonfigurował te widżety:

• Customer Experience Journey (CEJ): Wyświetla wszystkie przeszłe odpowiedzi na ankietę od klienta w formie chronologicznej listy. Widżet pomaga agentom poznać przeszłe doświadczenia klienta z firmą i odpowiednio nawiązać z nim kontakt. Ten widget jest automatycznie aktywowany, gdy agent nawiązuje kontakt z klientem poprzez połączenie, czat lub e-mail. Agent może przeglądać oceny i wyniki, takie jak Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) i Customer Effort Score (CES), a także wszystkie inne informacje zwrotne zebrane od klienta.

• Analiza doświadczeń klienta (CEA): Wyświetla ogólny puls klientów lub agentów za pomocą standardowych wskaźników branżowych, takich jak NPS, CSAT i CES, lub innych wskaźników KPI śledzonych w ramach zarządzania doświadczeniem.

Gdy agent loguje się do Agent Desktop, układ pulpitu powiązany z zespołem agenta jest dla niego dostępny. Agent może dostosować układ pulpitu za pomocą funkcji Przeciągnij i upuść oraz Zmień rozmiar.

Oprócz żądania przekazywania danych do widżetów za pomocą właściwości i atrybutów, administrator może wykonywać bardziej złożone operacje, konsumując dane systemowe i manipulując nimi w widżecie za pomocą pakietu Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).

Wyskakujące okienko RONA

Jeśli agent nie jest w stanie przyjąć żadnego żądania kontaktu (głosowego lub z kanału cyfrowego) w czasie skonfigurowanym przez administratora, żądanie kontaktu wraca do kolejki, a system zmienia stan agenta na RONA. System nie może dostarczyć żadnych nowych żądań kontaktu do agenta, który jest w stanie RONA. Gdy agent jest w stanie RONA, pojawia się okienko z następującymi opcjami:

• Przejście do bezczynności: wskazuje, że agent może zmienić stan z RONA na domyślny powód bezczynności skonfigurowany przez administratora.

• Przejdź do Dostępnego: Wskazuje, że agent może zmienić stan z RONA na Dostępny, aby akceptować i odpowiadać na prośby o kontakt.

Nowy adres URL analizatora

W programie Access Analyzer użytkownicy mogą korzystać z nowego adresu URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Używanie Centrum Kontaktowego Webex z Webex Calling

Klienci, którzy są subskrybentami zarówno Webex Contact Center, jak i Webex Calling, mogą używać swoich numerów wybierania (punktów końcowych) Webex Calling jako preferowanych urządzeń końcowych agenta w połączeniu z Webex Contact Center Agent Desktop. Umożliwia to agentom logowanie się przy użyciu numeru wewnętrznego Webex Calling i pracę zdalną na obsługiwanych urządzeniach i klientach Webex Calling, a także umożliwia przekazywanie połączeń internetowych do użytkowników wewnętrznych w obu rozwiązaniach z pominięciem sieci PSTN i oszczędzaniem na opłatach drogowych.

Webex Contact Center obsługuje następujące urządzenia agentów dla urządzeń końcowych (klientów) Webex Calling:

• Telefon biurkowy Webex Calling

• Aplikacja Webex Calling Desktop (PC Audio)

• Aplikacja mobilna Webex na telefonie komórkowym

• Klient Webex zintegrowany z Webex Calling (PC Audio)

Integracja menedżera połączeń z Webex Contact Center

Ta funkcja umożliwia integrację Webex Contact Center z lokalnym narzędziem do zarządzania połączeniami za pomocą opcji łączności Webex Calling Local Gateways (LGW). Dzięki tej możliwości agenci Contact Center Webex mogą używać podłączonych rozszerzeń Private Branch Exchange (PBX) jako urządzeń agenta.

Ta funkcja umożliwia przedsiębiorstwom korzystającym z LGW, takich jak Cisco Unified Border Element (CUBE) lub Session Border Controller (SBC) wraz z Webex Calling, integrację z Webex Contact Center.

Integracja OEM z Acqueon – Kampanie podglądowe

Webex Contact Center jest zintegrowany z aplikacją Acqueon LCM (link and kampania Manager) w celu włączenia zarządzania wychodzącymi kampaniami w kanale głosowym. Administratorzy mogą konfigurować kampanie outbound preview za pomocą interfejsu Acqueon LCM. Agenci mogą następnie inicjować połączenia w ramach kampanii z poziomu programu Agent Desktop. Kiedy agent inicjuje połączenie w ramach kampanii, nowy kontakt jest dynamicznie pobierany z trwających aktywnych kampanii podglądowych i przypisywany do agenta.

W modułach Menedżera kampanii dostępne są różne raporty dotyczące kampanii. Administratorzy mogą mierzyć efektywność kampanii za pomocą raportu OEM Integration with Acqueon w analizatorze.

Cisco Webex Experience Management Ankieta po zakończeniu połączenia

Webex Contact Center jest zintegrowane z Webex Experience Management, platformą do zarządzania doświadczeniami klientów (CEM). Umożliwia to administratorom skonfigurowanie ankiet SMS i e-mail po rozmowie telefonicznej w celu zebrania informacji zwrotnej od klientów.

Kanały wiadomości społecznościowych

Wiadomości społecznościowe są popularnym trendem jako główny sposób łączenia się z firmami, do wykonywania wszystkich rodzajów obsługi klienta jeden na jeden i zadań przetwarzania zapytań. Jest asynchroniczny i osobisty; Aplikacje do przesyłania wiadomości społecznościowych są już znane klientom jako środki komunikacji z przyjaciółmi i rodziną.

Webex Contact Center obsługuje teraz kanały społecznościowe. Klienci mogą kontaktować się z agentami w contact center poprzez Facebook Messenger oraz SMS (Short Message Service). Podczas gdy klienci używają aplikacji Social Messaging do interakcji z agentami, agenci obsługują kontakty w sposób podobny do czatu internetowego, co nie wymaga dodatkowych szkoleń. Dodatkowo rozmowy za pośrednictwem wiadomości społecznościowych można zintegrować z wirtualnym agentem (botem) dla czatu, aby umożliwić klientom uzyskanie samopomocy przed przekierowaniem do agenta na żywo, tak jak w przypadku czatu internetowego. Intencje wykryte przez Wirtualnego agenta mogą być wykorzystane albo do bezpośredniej obsługi zapytania, albo do odpowiedniego przekierowania kontaktu.

Integracja obsługuje funkcję Google Dialogflow. W przypadku SMS klienci muszą nabyć jeden lub więcej numerów SMS od obsługiwanego dostawcy MessageBird ( www.messagebird.com). Aby móc zintegrować się z Facebook Messengerem, klienci muszą mieć stronę na Facebooku.

Reguły biznesowe — obsługa mechanizmu sterowania przepływem

Business Rules Engine (BRE) zapewnia najemcom możliwość włączenia ich danych do środowiska Webex Contact Center w celu stworzenia niestandardowego routingu, jak również ogólnego wdrożenia. Dzięki tej funkcji nowi i obecni klienci, którzy już korzystają z rozwiązania Business Rules Engine (BRE) z Webex Contact Center, mogą wykorzystać dane BRE poprzez Flow Control w swojej organizacji.

Rola administratora usługi dla Webex Contact Center

Dla Webex Contact Center wprowadzono nową rolę administratora specyficzną dla usługi. Ta rola może być przypisana do administratorów zewnętrznych oraz administratorów w organizacji klienta. Rola administratora specyficzna dla usługi umożliwia ograniczony dostęp administracyjny do Control Hub. Administrator z tą rolą może zarządzać licencjami contact center i administrować usługą centrum.

W tym wydaniu umożliwiono również obsługę administratorów konfiguracji. Administratorzy partnerów, którzy mają uprawnienia administratora konfiguracji dla usługi centrum obsługi, mogą wykonywać wszystkie czynności, które może wykonywać pełny administrator partnera.

Obsługa zewnętrznych administratorów tylko do odczytu jest dostępna w tym wydaniu. Zewnętrzni administratorzy z rolą tylko do odczytu mają dostęp do wszystkich interfejsów administracyjnych Webex Contact Center w trybie tylko do odczytu.

Wsparcie administratora zewnętrznego w Flow Designer

Projektant przepływów został wzbogacony o obsługę zewnętrznych administratorów. Administratorzy zewnętrzni mogą przeglądać, tworzyć, modyfikować i usuwać przepływy za pomocą Flow Designer. Zewnętrzni administratorzy z uprawnieniami tylko do odczytu mogą tylko przeglądać przepływy w Projektancie przepływów.

Ochrona treści

Polityka bezpieczeństwa treści definiuje zatwierdzoną listę zaufanych domen, do których można uzyskać dostęp z aplikacji Webex Contact Center. Ta funkcja pomaga zachować zgodność z ramami polityki bezpieczeństwa treści, które są egzekwowane przez przeglądarki.