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19 de julho de 2021

Ocultar usuários inativos

A página Usuários no módulo de provisionamento no Portal de gerenciamento fornece uma caixa de seleção Ocultar usuários inativos para filtrar usuários inativos. Se o administrador selecionar a caixa de seleção Ocultar usuários inativos, os usuários inativos no locatário não serão exibidos.

Agent Desktop - aprimoramento do pop-up de tela

A guia Pop-up de tela no painel Informações auxiliares do Agent Desktop exibe os pop-ups de tela relevantes para a interação selecionada no momento. Por exemplo, quando um agente aceita uma interação da cliente Jane Doe, a guia Pop-up de tela do painel Informações auxiliares exibe o pop-up de tela associado à interação com Jane Doe.

17 de julho de 2021

Suporte em vários idiomas no agente virtual

O Cisco Webex Contact Center se integra ao Google Dialogflow para fornecer aos clientes uma experiência IVR de conversação. Anteriormente, o agente virtual assumia o padrão do idioma en-US. A funcionalidade do agente virtual agora foi aprimorada para suportar outros idiomas e vozes do Google Dialogflow. Os clientes podem configurar o idioma de entrada e o nome de voz para o agente virtual por meio da atividade do agente virtual no Editor de fluxo.

Parâmetros do agente virtual

Os desenvolvedores de fluxo agora podem configurar parâmetros de entrada opcionais na atividade do agente virtual. Os parâmetros de entrada podem ser usados para passar informações personalizadas extras do fluxo do Webex Contact Center para o bot do Google Dialogflow para implementar experiências avançadas de conversação.

Suporte de regionalização do Google Dialogflow

Os clientes do Webex Contact Center podem configurar seus agentes virtuais de voz e bate-papo especificando a região do Google Dialogflow. O Google Dialogflow fornece várias regiões para suportar implantações regionais a fim de reduzir a latência e atender aos requisitos de residência de dados. Os clientes podem especificar a ID da região enquanto configuram os agentes virtuais por meio do Cisco Webex Control Hub, de modo que os dados originários do Webex Contact Center são direcionados para o data center do Google Dialogflow especificado no campo Região.

Disponibilidade do agente na fila para chamadas de voz

Um desenvolvedor de fluxo agora poderá determinar quantos agentes estão atualmente disponíveis para atender uma fila. A atividade Obter informações da fila no Editor de fluxo fornece variáveis de saída extras, de modo que o desenvolvedor de fluxo possa observar o status da fila e tomar uma ação corretiva (por exemplo, redirecionar para autoatendimento ou fornecer critérios de relaxamento de habilidade) antes de rotear a chamada para uma fila sem atendimento. Este recurso ajuda a evitar uma possível condição de estouro.

06 de julho de 2021

Lançamento da nova plataforma do Webex Contact Center no data center da Austrália

A nova plataforma do Webex Contact Center agora está disponível para clientes que tenham seu país de operação mapeado para o data center da Austrália . Os clientes que trabalharam com a equipe de Assurance de soluções da Cisco durante o processo A2Q para validar seus requisitos em relação aos recursos da nova plataforma podem continuar com o processo de integração. Para obter mais detalhes sobre as etapas necessárias para integração, consulte o artigo Introdução ao Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI para clientes OEM

Os clientes do Webex Contact Center agora podem usar agentes virtuais de voz e bate-papo juntamente com o projeto do Google Cloud Platform fornecido pela Cisco . Agora, os clientes podem especificar a ID do projeto e a ID da região ao criar agentes virtuais do Dialogflow no Cisco Webex Control Hub. Com esse recurso, os clientes que compram a assinatura do OEM do Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) da Cisco podem associar vários agentes virtuais ao mesmo projeto do Google Cloud Platform e ser apresentados com uma lista do Webex Contact Center consolidada que inclui o uso do CCAI.

Pesquisas pós-chamada e relatórios de pesquisas pós-chamada de IVR com base no gerenciamento de experiência do Cisco Webex

O Cisco Webex Contact Center se integra ao gerenciamento de experiência do Webex para realizar pesquisas pós-chamadas e coletar feedback dos clientes. As pesquisas pós-chamada podem ser conduzidas por canais de SMS, e-mail ou IVR.

Os seguintes aprimoramentos estão disponíveis para as pesquisas pós-chamada:

  • Os administradores poderão configurar as pesquisas pós-chamada de IVR quando uma pesquisa embutida tiver que ser reproduzida para o cliente no final de uma chamada de voz.

  • As pesquisas pós-chamada podem ser conduzidas pelo canal de voz, além de e-mail e SMS.

  • Detalhes de pesquisas pós-chamada, como estatísticas de consentimento, taxa de resposta da pesquisa e taxa de conclusão da pesquisa, podem ser capturados no relatório de pesquisa pós-chamada no Analyzer.

A variável global Global_FeedbackSurveyOptin deve ser usada no fluxo e definida como verdadeiro para acionar a pesquisa pós-chamada. Os fluxos existentes devem ser atualizados para definir essa variável para realizar pesquisas pós-chamada com êxito.

21 de junho de 2021

ANI de discagem externa padrão

Os administradores podem configurar uma ANI (Automatic Number Identification, Identificação automática de número) de discagem externa padrão para a organização da central de contatos. A lista suspensa ANI de discagem externa padrão na guia Configurações da organização no módulo Provisionamento do Portal de gerenciamento exibe todos os números discados existentes mapeados para pontos de entrada. A lista suspensa permite que o administrador escolha um número discado como a ANI de discagem externa padrão para chamadas externas realizadas na organização.

Ao efetuar uma chamada de discagem externa para um cliente, se um agente não selecionar uma ANI de discagem externa na lista suspensa Selecionar ANI de discagem externa, a ANI de discagem externa padrão será usada. A ANI de discagem externa padrão será exibida no ID do autor da chamada do cliente.

A ANI de discagem externa padrão é aplicável no nível de locatário.

16 de junho de 2021

Aprimoramento do Agent Desktop - Hiperlink do pop-up de tela

A notificação de pop-up de tela na central de notificações será exibida como um hiperlink de pop-up de tela. O texto fornecido no novo campo Etiqueta do desktop para pop-up de tela do editor de fluxo será o texto de exibição para o hiperlink no Agent Desktop.

08 de junho de 2021

Melhorias no Agent Desktop
  • Melhoria RONA: as solicitações de chamada recebidas não serão entregues aos agentes no caso de falha do telefone, dispositivo ou rede. As solicitações de chamada recebida retornam para a fila e o estado do agente é alterado para RONA. Novas solicitações não serão entregues a um agente que está no estado RONA.

  • Identificar agentes para consulta ou transferência de chamada: nas caixas de diálogo Solicitação de transferência e Solicitação de consulta, a lista suspensa Número de discagem exibe o catálogo de endereços corporativo. Os nomes estão disponíveis nas entradas da lista de endereços, além do campo Número de telefone que já estava disponível. Isso ajuda os agentes a identificar a entrada correta a ser selecionada da lista de endereços quando eles fizerem uma consulta ou transferência durante uma chamada de voz.

  • Imagem do perfil: os agentes podem configurar a imagem do perfil ao ativar a conta do usuário ou depois, usando a página de perfil do Cisco Webex. Se a imagem do perfil não for configurada por um agente, as iniciais do agente serão exibidas no perfil do usuário.

  • Conformidade de acessibilidade: o Agent Desktop fornece suporte de leitor de tela para elementos de perfil de usuário somente leitura. Isso está em conformidade com as diretrizes de acessibilidade do conteúdo da Web (WCAG) 2.0.

  • Aprimoramento da experiência de usuário:

    • O emblema do canal de mídia na seção Capacidade do canal da caixa de diálogo Perfil de usuário realça apenas os canais de mídia relevantes para os quais o agente tem capacidade alocada.

02 de junho de 2021

Permitir que os clientes configurem uma mistura de números tarifados e de ligação gratuita para o Cisco PSTN para o Contact Center

Antes dessa melhoria, se um cliente tivesse comprado a opção Pacote 2: acesso de número de ligação gratuita de entrada com o complemento do Cisco PSTN para Contact Center, era necessário que o cliente configurasse todos os números de entrada como gratuitos. Para faturamento, o Webex Contact Center considerava todos os números discados como números de ligação gratuita.

Com essa melhoria, o Webex Contact Center pode classificar cada número adicionado ao locatário como tarifado ou de ligação gratuita. O faturamento do Webex Contact Center será calculado com base nos volumes de chamadas em todos os números de ligação gratuita.

Os relatórios de uso de licenças a seguir foram melhorados para utilizar a capacidade de classificar números tarifados e de ligação gratuita:

  • Relatório de uso de licenças: este relatório foi melhorado para fornecer aos clientes uma métrica do máximo de chamadas de ligação gratuita simultâneas observadas diariamente. Indica o uso do Pacote 2: acesso de número de ligação gratuita de entrada. É fornecida uma divisão do máximo de chamadas de ligação gratuita simultâneas para visualizar a composição das chamadas conectadas ao agente, ao sistema IVR e à fila quando o máximo foi observado. Além disso, o relatório também fornece os volumes de chamadas simultâneas observados em números tarifados no momento em que o máximo de chamadas de ligação gratuita simultâneas foram observadas. É fornecida uma divisão das chamadas tarifadas simultâneas para visualizar a composição das chamadas conectadas ao agente, ao sistema IVR e à fila.

  • Relatório histórico de uso de licenças: usando este relatório, os clientes podem visualizar o máximo de chamadas de ligação gratuita simultâneas para os meses anteriores. Este relatório pode acessar dados dos últimos trinta e seis meses e pode exibir dados para um período de doze meses consecutivos.

01 de junho de 2021

Melhorias no Agent Desktop
  • Título padrão: o novo título padrão do Agent Desktop é o Webex Contact Center. Isso pode ser personalizado pelo administrador no nível global ou nível da equipe por meio do layout da área de trabalho.

  • Aprimoramentos na experiência de usuário:

    • A caixa de diálogo Logon da estação apoia o recurso de preenchimento automático do navegador. O preenchimento automático poupa tempo ao agente preenchendo automaticamente os números de discagem e os números de ramal inseridos anteriormente. O número de entradas salvas no modo de navegação padrão é específico do navegador. Para remover as entradas salvas, o agente deve limpar o cache do navegador. A função de preenchimento automático não é suportada no modo de navegação privada.

    • A caixa de diálogo Atalhos de teclado agora tem uma altura e largura mínimas (em pixels), além da qual não será possível redimensionar a caixa de diálogo. Isso garante que o conteúdo da caixa de diálogo permaneça legível sempre.

    • O painel de informações auxiliares manterá a seleção da guia do agente para uma interação específica, mesmo quando o agente alternar entre as interações. Por exemplo, considere que o agente está em uma interação de voz e acessou a guia Pop-up de tela no painel de informações auxiliar. O agente então alterna para uma interação de chat e acessa a guia Histórico de contatos. Quando o agente retornar à interação de voz, a seleção da guia Pop-up de tela será mantida.

24 de maio de 2021

Filtros no modo de execução

A interface do usuário do analisador oferece recursos de filtragem ao executar um relatório no modo de execução. Esse recurso fornece uma experiência de geração de relatórios melhorada. Os usuários podem escolher os filtros a serem exibidos, ao criar ou editar uma visualização ou ao criar uma cópia da visualização. Quando os usuários executam a visualização, os filtros selecionados aparecem no canto superior direito da página de visualização. Os usuários podem filtrar a visualização usando os filtros apropriados, sem precisar editar o relatório.

28 de abril de 2021

Detalhes do serviço no Control Hub

Será introduzida uma nova seção Detalhes do serviço na guia Configurações da central de contatos no Control Hub. Esta seção permite que administradores e engenheiros de suporte identifiquem rapidamente as configurações de nível de plataforma aplicáveis à organização do cliente. A seção Detalhes do serviço fornece as seguintes informações:

  • País de operação do Webex Contact Center: este campo exibe o país de operação selecionado no assistente de configuração quando o locatário do centro de contatos foi provisionado. O campo fornece uma indicação da geolocalização do locatário.

  • Detalhes da plataforma do Webex Contact Center: o valor Nova plataforma exibido nesse campo confirma que o locatário está hospedado na plataforma Cisco Webex Contact Center mais recente.

  • Canal digital: o valor Digital nativo exibido nesse campo confirma que o locatário está usando a oferta de canal digital atual da Cisco. Valores adicionais serão introduzidos nesse campo, uma vez que mais ofertas de canal digital da central de contatos são introduzidas no futuro. Isso ajudará a diferenciar clientes que usam o canal digital nativo dos clientes que utilizarão as ofertas futuras de canal digital.

  • Canal de voz: o valor Integrado no Webex Calling exibido nesse campo confirma que o locatário está usando a integração do Webex Calling para telefonia. Aprimoramentos futuros da plataforma de voz da central de contatos apresentarão valores adicionais para esse campo. Isso ajudará a diferenciar clientes que usam a plataforma Integrado no Webex Calling dos clientes que utilizarão as próximas melhorias na plataforma de voz.

  • Telefonia do Webex Contact Center: este campo exibe PSTN do Webex Contact Center, Webex Calling (CCP e gateway local) ou Bridge pop de voz para indicar a opção PSTN aplicável ao cliente.

08 de abril de 2021

Melhorias no Agent Desktop

  • Pesquisa do estado de disponibilidade: um agente pode usar o campo de pesquisa para pesquisar o estado de disponibilidade a ser exibido no cabeçalho horizontal do Agent Desktop. Os estados de disponibilidade são Disponível e os estados ociosos configurados pelo administrador.

  • Opções do painel Lista de tarefas: o painel Lista de tarefas no Agent Desktop fornece as seguintes opções:

    • Aceitar todas as tarefas: o agente pode clicar no botão Aceitar todas as tarefas para aceitar várias solicitações de canal digital (conversações de chat, email e mensagens sociais) ao mesmo tempo.

    • Novas respostas: o agente pode clicar no botão Novas respostas para rolar e exibir mensagens de canal digital não lidas (conversações de chat ou mensagens sociais).

  • Caractere especial suportado para o número de discagem e ramal: se um agente copiar um número de discagem ou ramal que contenha qualquer caractere especial (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, `, _, e -) para a caixa de texto Número de discagem ou Ramal, os caracteres especiais são removidos enquanto envia os detalhes. Isso é relevante para as seguintes caixas de diálogo:

    • Login da estação (número de discagem e ramal)

    • Solicitação de transferência (número de discagem)

    • Solicitação de consulta (número de discagem)

    O único caractere especial suportado é +.

  • Propriedades do arquivo JSON do layout da área de trabalho:

    • responsive: uma nova propriedade chamada responsive é adicionada ao arquivo JSON. Essa propriedade determina se um componente da Web ou um widget baseado em iFrame adicionados no layout personalizado no nível page ou no nível comp é responsivo ou não. Essa propriedade pode ser configurada com um dos seguintes valores:

      • Verdadeiro: ativa a resposta do widget. Por padrão, espera-se que todos os widgets respondam com base nos tamanhos , orientação e áreas de exibição de tela progressivos do dispositivo que está sendo usado.

      • Falso: desativa a resposta do widget. Se os widgets não suportam a exibição em dispositivos diferentes, marque-os como não responsivos.

    • visibility: o valor da propriedade visibility NOT_RESPONSIVE é preterido e você pode continuar a usá-lo apenas para compatibilidade com versões anteriores. Qualquer valor definido como NOT_RESPONSIVE anteriormente não exige modificação, porque a funcionalidade permanece a mesma. Para definir um widget recém-criado como responsivo ou não responsivo, use a propriedade responsive.

30 de março de 2021

Encadeamento de fluxo

A atividade Ir para é introduzida no controle de fluxo para terminar um fluxo atual e enviar a chamada de voz para um ponto de entrada ou para outro fluxo. Fluxo para ponto de entrada e fluxo para fluxo são mecanismos de entrega de chamadas de voz para redirecionar chamadas com base nos horários comerciais e durante condições de emergência.

25 de março de 2021

Priorização de chamadas

A priorização de chamadas permite que os editores de fluxo atribuam prioridade a chamadas de entrada em uma fila. Os editores de fluxo podem usar a atividade Colocar contato na fila para atribuir uma prioridade a uma chamada. Quando um agente possui várias filas, a chamada com a prioridade mais alta em todas as filas é atribuída ao agente. Se duas ou mais chamadas de várias filas tiverem a mesma prioridade (mais alta), a chamada em espera há mais tempo será atribuída primeiro ao agente.

9 de março de 2021

Melhorias no Agent Desktop
  • Aprimoramentos de logotipo e título: o Agent Desktop agora suporta logotipos maiores. O administrador pode configurar um logotipo contendo uma imagem maior de até 96 x 32 pixels (largura x altura). O título do Agent Desktop pode ser uma imagem ou um texto. O logotipo e o título juntos no cabeçalho horizontal do Agent Desktop não podem exceder a largura máxima de 304 pixels.

  • Atualizar dados em caixas de diálogo de solicitação de transferência e solicitação de consulta: o ícone Atualizar nas caixas de diálogo Solicitação de transferência e Solicitação de consulta no Agent Desktop permite que os agentes recuperem a lista mais recente de agentes, filas ou números de discagem.

  • Função de sublayout: o recurso de sublayout permite que um administrador defina layouts de área de trabalho aninhados usando o arquivo de layout JSON do Agent Desktop. O recurso de sublayout fornece um melhor controle sobre o posicionamento do widget e o comportamento de redimensionamento.

  • Transferência de agente para um ponto de entrada: antes desta melhoria, se um agente estivesse em uma chamada com um cliente em um fluxo de trabalho, o agente poderia transferir a chamada para outro agente no mesmo fluxo de trabalho. Mas o agente não podia transferir a chamada para um ponto de entrada diferente associado a outro fluxo de trabalho.

    Com essa melhoria, o agente pode transferir a chamada para um ponto de entrada diferente associado a outro fluxo de trabalho. Todas as variáveis CAD (Call Associated Data) relacionadas ao primeiro fluxo serão transferidas para o novo fluxo de trabalho.

    Por exemplo, se um cliente estiver em espera em uma fila que esteja relacionada a transações de cartão de débito, mas pretender fazer transações de cartões de crédito, o agente que atende ao cliente poderá transferir a chamada para o fluxo de trabalho do cartão de crédito.

8 de março de 2021

Baixar gravações de chamadas

Os administradores e os supervisores podem baixar gravações de chamadas tratadas por agentes. Uma nova API estará disponível para permitir baixar gravações.

Fevereiro de 2021

Nova plataforma de dados em nuvem que fornece dados históricos e em tempo real

Está disponível uma nova plataforma de dados em nuvem para o Webex Contact Center. A plataforma de dados de nuvem é uma grande plataforma de processamento de transmissão de big data, o que oferece maior produtividade. A plataforma fornece alta disponibilidade de dados, processamento de chamadas em tempo real e dados de agentes em 3 a 5 segundos e dados históricos dentro de 30 minutos do tempo de ocorrência de um evento. A plataforma de dados de nuvem oferece uma plataforma de dados segura em todos os canais suportados pelo Webex Contact Center. A plataforma fornece dados confiáveis entre relatórios históricos e em tempo real, garantindo a integridade dos dados.

O Analisador se conecta à plataforma de dados de nuvem para fornecer relatórios históricos e em tempo real.

Substituições de roteamento global

Uma substituição de roteamento global é uma estratégia de roteamento que pode ser aplicada a um ou mais pontos de entrada. Quando um contato chega, o mecanismo de roteamento verifica se existe uma substituição de roteamento global para esse ponto de entrada. Se existir uma substituição de roteamento global, ela será usada como a estratégia de roteamento atual para o ponto de entrada, substituindo qualquer estratégia de roteamento padrão associada a esse ponto de entrada.

Melhorias para criação de modelos de bate-papo e agente virtual

A experiência do usuário no Control Hub para criar e editar modelos de bate-papo e de agente virtual foi melhorada para suportar determinadas atualizações de plataforma. Não há nenhuma alteração nos recursos fornecidos pelos modelos.

Janeiro de 2021

Roteamento com base em habilidades

O roteamento com base em habilidades é um recurso que atende às necessidades de autores da chamada com agentes que têm as habilidades para atender melhor a essas necessidades. Quando recebe chamadas de voz, elas são classificadas em subconjuntos que podem ser roteados apenas para agentes que possuem um conjunto necessário de habilidades, como de fluência no idioma ou conhecimentos sobre o produto.

Os administradores do Webex Contact Center agora podem atribuir requisitos de habilidades, bem como critérios de relaxamento de habilidades a chamadas no fluxo. As chamadas são roteadas para os agentes com base nos requisitos de habilidades que são mais compatíveis nesse momento no fluxo.

Aprimoramentos de usabilidade de controle de fluxo

A experiência de usuário de controle de fluxo é aprimorada para suportar o seguinte:

  • O controle de fluxo agora garante que os usuários sempre inserem um nome de fluxo exclusivo.

  • A experiência de publicação do controle de fluxo foi aprimorada. A funcionalidade a seguir está disponível na interface de usuário de controle de fluxo depois que o usuário valida um fluxo e clica no botão Publicar fluxo:

    • Se a publicação falhar, uma notificação do Toaster será exibida com a ID de controle e a ID do fluxo. As informações de ID de controle podem ser enviadas ao suporte da Cisco para obter mais assistência. O usuário pode clicar no botão Tentar publicar novamente para tentar novamente.

    • Se a publicação for bem-sucedida, o usuário será redirecionado para uma tela de confirmação e não estará mais na interface de usuário do controle de fluxo.

  • O botão Propriedades globais é incluído na barra de ferramentas de zoom para permitir que os usuários abram rapidamente o painel Propriedades globais. O painel Propriedades globais é exibido por padrão na tela de controle de fluxo quando um novo fluxo é criado ou quando um fluxo existente é aberto.

Dezembro de 2020

Perfis multimídia combinados

Os perfis de multimídia combinados oferecem aos administradores a capacidade de configurar os tipos de canal de mídia (voz, bate-papo, e-mail e social) e o número de contatos de cada canal de mídia que um agente pode lidar simultaneamente. Esse recurso permite que o centro de contato Equilibre a carga de forma eficiente entre canais de mídia e também fornece atenção dedicada aos clientes, melhorando a experiência do cliente.

Os administradores podem configurar perfis multimídia dos seguintes tipos:

  • Misturado: o administrador pode selecionar os canais de mídia e o número de contatos por canal de mídia que o agente pode processar simultaneamente. O administrador pode configurar até um máximo de 1 voz, 5 bate-papo, 5 emails e 5 contatos sociais para que um agente lide simultaneamente.

  • Em tempo real mesclado: os contatos de apenas um canal de mídia em tempo real (voz ou bate-papo) podem ser atribuídos ao agente em um momento, juntamente com os contatos de outros tipos de canal de mídia (e-mail e social). O número máximo de contatos que um agente pode lidar simultaneamente é 1 voz (valor padrão), 5 bate-papo, 5 email e 5 sociais, com voz ou bate-papo atribuídos ao agente em um ponto no tempo.

  • Exclusivo: somente um contato pode ser atribuído ao agente em todos os canais de mídia, em um momento.

O administrador pode então associar o perfil de multimídia aos agentes no nível de site, equipe ou agente. O perfil de multimídia definido para uma equipe (por meio do provisionamento no portal de gerenciamento) tem precedência sobre o perfil de multimídia definido para o site; o perfil de multimídia definido para um agente tem precedência sobre o conjunto de perfis de multimídia para a equipe.

Capacidade de supervisores para desconectar agentes

Os supervisores podem exibir a lista de agentes que estão atualmente conectados no Agent Desktop, usando um novo painel dados do estado do agente – tempo real no portal de gerenciamento. O painel fornece aos supervisores a capacidade de desconectar agentes que não estejam lidando com contatos ativos; por exemplo, agentes que estão no estado disponível ou ocioso em todos os canais de mídia. Este recurso ajuda as empresas a gerenciar custos de licenciamento simultâneos.

Editor de fluxo

Uma nova ferramenta de script Visual é introduzida no Webex Contact Center, que permite aos parceiros e clientes criar fluxos personalizados que automatizem os processos da central de contatos. A primeira versão suporta fluxos de tratamento de contato de voz que controlam como as chamadas fluem pela empresa. Esse novo aplicativo poderoso tem toda a funcionalidade dos scripts de controle e mais, incluindo uma interface de usuário atualizada e nós de atividade com nova funcionalidade.

IVR-autoatendimento de conversação

O autoatendimento é melhorado com novos recursos. As seguintes funcionalidades e atividades IVR (resposta de voz interativa) estão disponíveis no editor de fluxo:

  • Conversão de texto em fala: essa funcionalidade converte seqüências de caracteres arbitrárias, palavras, frases e variáveis em soar naturais, discurso humano sintético que pode ser reproduzido dinamicamente para um chamador.

  • Agente virtual: esta atividade fornece a capacidade de lidar com conversas com usuários finais. O agente virtual, equipado com recursos de Dialogflow do Google , fornece a funcionalidade de autoatendimento baseada em discurso para compreender a intenção de uma conversa e ajuda o cliente como parte da experiência IVR.

  • Transferência oculta: esta atividade fornece a capacidade de transferir um contato de voz para um número de discagem externa através do IVR sem a intervenção do agente.

  • Desconectar contato: esta atividade fornece a capacidade de terminar um contato no IVR.

As funcionalidades a seguir estão disponíveis na área de trabalho do agente:

  • Transcrição IVR: um agente pode exibir a transcrição de IVR de conversação no widget transcrição IVR.

  • Variáveis do CAD (chamada de dados associados): um agente pode exibir ou editar variáveis de CAD com base nas configurações definidas no fluxo de chamadas pelo administrador.

O seguinte relatório está disponível no analisador:

  • Relatório de fluxo de diálogo IVR e CVA: este relatório fornece as métricas operacionais de autoatendimento, que incluem o número de chamadas abandonadas no autoatendimento e o número de chamadas abandonadas em uma fila. O detalhamento de vários níveis nos segmentos de linha no relatório fornece informações detalhadas relacionadas à entidade correspondente.

Agente virtual - Voz

Os clientes podem agora oferecer uma experiência IVR de conversação aos chamadores utilizando o agente virtual criado no Google Dialogflow. Os clientes não precisam mais navegar pelos menus de IVR com base em DTMF incômodo; em vez disso, eles podem falar pelo autoatendimento.

Os detalhes da conta de serviço Dialogflow podem ser configurados no centro de controle. Depois de configurado, a estratégia de roteamento fornece uma opção para conectar um agente virtual do Dialogflow para direcionar o IVR. Os clientes também podem configurar como as chamadas escalonadas precisam ser atendidas criando um mapeamento entre as tentativas de escalonamento e as filas de agentes.

Recusar saída de fila e tempo de espera estimado

Esse recurso permite que as opções sejam apresentadas ao cliente usando o IVR, enquanto o cliente aguarda na fila para ser conectado a um agente na central de contato. O cliente pode ser informado do tempo estimado de espera (EWT) e da posição na fila (PiQ) usando a funcionalidade de texto para fala. As opções podem ser fornecidas ao cliente, como para recusar a fila e receber um retorno de chamada, deixar uma mensagem de voz ou continuar aguardando na fila.

Retorno de chamada de cortesia

Um cliente, ao aguardar na fila para que um agente fique disponível, pode ter a opção de receber um retorno de chamada em vez de aguardar na fila para se conectar ao agente. O cliente pode reter a posição na fila e receber um retorno de chamada para o número discado do cliente ou um número de opções do cliente. Este recurso permite que o centro de contato aprimore a experiência do cliente, especialmente durante o horário de pico, quando o tempo de espera é maior.

Transferência de saída de discagem para fila

Um agente pode efetuar chamadas de saída a partir do Agent Desktop e pode então transferir a chamada para outra fila na central de contatos, se necessário, com base na conversa com o cliente.

Discagem ANI

Um agente pode selecionar um número de telefone da lista de discagem ANI enquanto faz uma chamada de discagem. A discagem ANI permite que um agente Selecione um número de telefone que é exibido como a ID do chamador para o destinatário da chamada de discagem. A lista de discagem ANI deve ser adicionada a um perfil de agente pelo administrador.

Pausar e retomar

Um agente pode invocar os eventos Pausar e Continuar a gravação do Agent Desktop durante uma chamada. Os eventos são armazenados no registro de atividades do cliente (CAR). O CAR é disponibilizado por uma API para os provedores de WFO/WFM. Caso haja um atraso além do tempo decorrido permitido para continuar a gravação, o recurso Privacy Shield continua automaticamente a gravação.

Alterar equipe sem sair da área de trabalho do agente

Um agente que fez logon na área de trabalho pode mudar para uma equipe diferente sem sair da área de trabalho. O agente pode alterar a equipe somente quando não houver nenhuma solicitação ou conversa de contato ativa. Quando um agente altera a equipe com êxito, o layout da área de trabalho e a estratégia de roteamento (voz ou canal digital) da nova equipe são aplicados.

Recursos do Agent Desktop

Uma nova área de trabalho do Extensible Agent está disponível nesta versão. Os seguintes recursos novos são introduzidos:

  • Aprimoramentos na experiência do usuário: a área de trabalho do agente passou por uma atualização da experiência do usuário. A área de trabalho tem uma nova aparência abrangente com as funcionalidades configuradas pelo administrador no layout da área de trabalho.

  • Temporizador do estado do agente e temporizador conectado: o timer de estado do agente exibe o tempo decorrido desde que o agente esteve no estado atual. Se um agente estiver em um estado inativo e alternar entre quaisquer outros Estados ociosos, o temporizador exibirá o tempo gasto no estado atual e o tempo total gasto em todos os Estados inativos juntos. Depois que o agente aceitar uma solicitação, o temporizador conectado exibirá o tempo decorrido desde que a solicitação foi aceita.

  • Pausar e retomar a gravação: os agentes podem pausar e retomar a gravação de uma chamada.

  • Capacidade do canal: os agentes podem exibir o número de contatos que podem ser tratados em cada canal de mídia em um determinado momento.

  • Configurações de notificação: os agentes podem ativar ou desativar notificações de área de trabalho, notificações silenciosas e notificações sonoras.

  • Notificações do torradeira: a área de trabalho do agente suporta notificações do navegador da torradeira.

  • Tela pop: o navegador é exibido na área de trabalho do agente quando um agente aceita uma chamada recebida. O agente pode ver os detalhes do pop de tela em uma nova guia do navegador, na guia existente do navegador ou na guia pop de tela do painel de informações auxiliar, com base nas configurações de exibição do pop de tela e do layout da área de trabalho.

  • Redefinir todo o layout da área de trabalho: os agentes podem redefinir um layout personalizado para o layout padrão da área de trabalho.

  • Atalhos de teclado: os agentes podem usar atalhos de teclado para funcionalidades de desktop específicas.

  • Alternar para o modo escuro: os agentes podem ativar ou desativar o tema de fundo escuro do Agent Desktop.

  • Fazer download do relatório de erro: se um agente tiver problemas com o Agent Desktop, o agente pode fazer o download dos registros de erro e enviar os logs de erro ao administrador para investigar o problema.

  • Chamada de campanha: os agentes podem visualizar as informações de contato do cliente antes de fazer uma chamada de campanha de visualização de saída.

  • Encerramento de sessão do agente: os agentes são notificados quando o supervisor encerra sessão de um agente do Agent Desktop.

  • Instalar como um aplicativo: os agentes podem instalar o Agent Desktop como um aplicativo de área de trabalho.

  • Localização: a interface de usuário do Agent Desktop suporta localização em 27 idiomas. Os seguintes idiomas são compatíveis:

    búlgaro, catalão, chinês (China, Taiwan), croata, tcheco, dinamarquês, holandês, inglês, francês, finlandês, alemão, grego, húngaro, italiano, japonês, coreano, norueguês, Bokmål, polonês, português, romeno, russo, espanhol, sérvio, eslovaco, esloveno, sueco e turco.

  • Acessibilidade: O Agent Desktop possui vários recursos que melhoram a acessibilidade para usuários com deficiência visual.

  • Mais aprimoramentos de experiência do usuário que incluem o seguinte:

    • As solicitações de entrada aparecem no painel Lista de tarefas ou em um popover flash por alguns segundos, antes que o estado do agente seja alterado para RONA.

    • Um emblema no painel Lista de tarefas indica o número de mensagens sociais e de bate-papo não lidas em uma conversa.

  • O suporte do navegador inclui o Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 e posterior).

  • Vários agentes podem editar e salvar variáveis CAD (dados associados à chamada) com atualizações em tempo real.

  • Os agentes podem efetuar chamadas de saída quando estiverem no estado disponível.

  • Os agentes podem ativar as notificações sonoras para reproduzir som e usar o controle deslizante para ajustar o volume.

  • O painel Histórico de interação do agente exibe detalhes das comunicações anteriores que o agente recebeu nas últimas 24 horas nos vários clientes.

  • A guia histórico de contatos no painel de informações auxiliares exibe as comunicações anteriores com o cliente nos últimos 90 dias. O histórico do contato é consolidado para todos os canais digitais, enquanto para voz, o histórico é restrito apenas ao canal de voz.

  • O Agent Desktop suporta uma exibição responsiva que permite leitura e navegação fáceis através de uma resolução de tela pequena (< 640 pixels), média (641 a 1007 pixels) e grande (> 1008 pixels). O tamanho de exibição recomendado para usar o Agent Desktop é 500 x 400 pixels ou maior. Os widgets não responsivos não podem garantir a melhor experiência do usuário e não são exibidos na exibição menor.

Layout de área de trabalho

O recurso de layout de área de trabalho permite que o administrador Personalize o layout da área de trabalho do agente e o atribui a uma equipe.

Existem dois tipos de layouts de área de trabalho:

  • Layout padrão: um layout de desktop gerado pelo sistema, disponível para todas as equipes.

  • Layout personalizado: o layout que o administrador cria com base nos requisitos de equipes específicas e atribui a uma ou mais equipes.

O layout personalizado permite que o administrador Personalize o seguinte:

  • Título e logotipo

  • Arrastar e soltar e redimensionar widgets

  • Timer de notificação e contagem máxima de notificações

  • Ícones personalizados, guias personalizadas, cabeçalho personalizado, páginas personalizadas e widgets personalizados

  • Widgets persistentes: qualquer widget personalizado pode ser definido para ser persistente. Os widgets persistentes são exibidos em todas as páginas do Agent Desktop.

  • Tela pop: o navegador é exibido na área de trabalho do agente quando um agente aceita uma chamada recebida. O agente pode ver os detalhes do pop de tela em uma nova guia do navegador, na guia existente do navegador ou na guia pop de tela do painel de informações auxiliar, com base nas configurações de exibição do pop de tela e do layout da área de trabalho.

O administrador pode adicionar ou remover os seguintes widgets no layout personalizado:

  • Transcrição de IVR

  • Guia de contato e chamada da campanha

  • Widgets de gerenciamento de experiência da Cisco Webex: jornada de experiência do cliente (CEJ) e análise de experiência do cliente (CEA)

Os widgets de gerenciamento de experiência a seguir serão exibidos na área de trabalho do agente somente se o administrador tiver configurado os widgets:

  • Jornada de experiência do cliente (CEJ): exibe todas as respostas passadas da pesquisa de um cliente em uma lista cronológica. O widget ajuda a obter compreensão das experiências passadas do cliente com a empresa e se familiarizar apropriadamente com o cliente. Este widget é ativado automaticamente quando um agente se encaixa em um cliente por chamada, chat ou e-mail. Um agente pode exibir as classificações e pontuações, como o NPS, a satisfação do cliente (CSAT) e a Pontuação do empenho do cliente (CES) junto com todos os outros comentários coletados de um cliente.

  • Bioqualidade do cliente (cabo CEA): exibe a pulsação geral dos clientes ou agentes por meio de métricas padrão da indústria, como NPS, CSAT e CES ou outros KPIs rastreados no gerenciamento de experiência.

Quando um agente se conecta ao Agent Desktop, o layout da área de trabalho associado à equipe do agente está disponível para o agente. O agente pode personalizar o layout da área de trabalho usando as funções arrastar-e-soltar e redimensionar.


Além de solicitar que os dados sejam passados para os widgets por meio de propriedades e atributos, o administrador pode executar operações mais complexas, consumindo e manipulando os dados do sistema no widget usando o pacote de kit de desenvolvimento de software (SDK, Software Development Kit) de JavaScript do Agent Desktop.

RONA popover

Se um agente não puder aceitar uma solicitação de contato (voz ou canal digital) dentro do período de tempo configurado pelo administrador, a solicitação de contato será retornada à fila e o sistema alterará o estado do agente para RONA. O sistema não pode entregar novas solicitações de contato para um agente que está no estado RONA. Quando um agente está no estado RONA, um popover aparece com as seguintes opções:

  • Vá para ocioso: indica que o agente pode alterar o estado de RONA para a razão padrão de ociosidade configurada pelo administrador.

  • Vá para disponível: indica que o agente pode alterar o estado de RONA para disponível, aceitar e responder a solicitações de contato.

Novo URL para o Analisador

Os usuários podem agora acessar o Analisador usando a nova URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Uso do Webex Contact Center com chamada Webex

Os clientes que estão inscritos no Webex Contact Center e no Webex Calling podem usar seu número de discagem de chamada Webex (pontos finais) como seus dispositivos de ponto de extremidade de agente preferido quando usados em conjunto com o Agent Desktop central de contatos do Webex. Isso também permite que os agentes façam logon usando seu número de ramal de chamada Webex, sejam remotos em dispositivos de chamada Webex e clientes compatíveis, e também habilitem transferências de chamadas em rede para usuários internos nas duas soluções, ignorando o PSTN e salvando as tarifas telefônicas.

O Webex Contact Center suporta os seguintes dispositivos de agente para dispositivos de ponto de extremidade do Webex que chamam (clientes):

  • Telefone de mesa de chamada Webex

  • Aplicativo de desktop de chamada do Webex (áudio do PC)

  • Aplicativo do Webex Mobile no telefone celular

  • Cliente Webex integrado à chamada Webex (áudio do PC)

Integração do gerenciador de chamadas com o Webex Contact Center

Esse recurso permite integrar o Webex Contact Center com o Gerenciador de chamadas no local por meio da opção de conectividade Webex Calling Local Gateways (LGW). Com esse recurso, os agentes do Webex Contact Center podem usar os ramais do PBX ( Private Branch Exchange) conectadas como o dispositivo do agente.

Este recurso permite que as empresas que usam LGW, como o Cisco Unified Border Element (CUBE) ou o Session Border Controller (SBC), juntamente com o Webex Calling, sejam integradas com o Webex Contact Center.

Integração do OEM com campanhas do Acqueon-Preview

O Webex Contact Center é integrado ao aplicativo Acqueon LCM (link and Campaign Manager) para habilitar o Gerenciamento de campanha de visualização de saída para o canal de voz. Os administradores podem configurar campanhas de visualização de saída usando a interface LCM do Acqueon. Os agentes podem então iniciar as chamadas de campanha a partir do Agent Desktop. Quando um agente inicia uma chamada de campanha, um novo contato é recuperado dinamicamente das campanhas de visualização ativas contínuas e atribuída ao agente.

Vários relatórios de campanha estão disponíveis nos módulos do gerente de campanha. Os administradores podem medir a eficácia das campanhas por meio do relatório integração do OEM com o Acqueon no analisador.

Pesquisa pós-chamada de gerenciamento da experiência do Cisco Webex

O Webex Contact Center é integrado ao gerenciamento de experiência do Webex, a plataforma para o gerenciamento de experiência do cliente (CEM). Isso permite que os administradores configurem as pesquisas SMS e email post ‐ Call para coletar comentários de clientes.

Canais de mídia social

As mensagens sociais são tendências como uma forma principal de se conectar com as empresas, executar todos os tipos de tarefas de atendimento ao cliente e de processamento de consultas de uma só vez . Ela é assíncrona e pessoal; a vantagem é que os aplicativos de mensagens sociais já são familiares aos clientes, como meio de se comunicar com os amigos e a família.

O Webex Contact Center agora suporta canais de mensagens sociais. Os clientes podem interagir com agentes na central de contato via Facebook Messenger e SMS (Short Message Service). Embora os clientes usem seu aplicativo de mensagens sociais para interagir com agentes, os agentes tratam os contatos semelhantes ao bate-papo na Web, o que não exige nenhum treinamento adicional. Além disso, as conversações de mensagens sociais podem ser integradas a um agente virtual (bot) para bate-papo, para permitir que os clientes obtenham auto-ajuda antes de serem roteadas para um agente em tempo real, assim como no bate-papo pela Web. As tentativas detectadas pelo agente virtual podem ser usadas para atender a solicitação diretamente ou para encaminhar o contato apropriadamente.

A integração suporta o Google Dialogflow. Para SMS, os clientes precisam adquirir um ou mais números SMS do MessageBird do fornecedor suportado ( www.messagebird.com ). Para a integração com o Facebook Messenger, os clientes devem ter uma página do Facebook ou criar uma.

Suporte do mecanismo de regras comerciais por meio do controle de fluxo

O Business regras Engine (BRE) fornece um meio para que os espaços incorporem seus dados ao ambiente do centro de contatos Webex para roteamento personalizado, bem como a implementação geral. Com esse recurso, clientes novos e existentes que já estão usando a solução Business regras Engine (BRE) com o Webex Contact Center podem usar dados do BRE por meio de controle de fluxo, para sua organização.

Função de administrador específica do serviço para o Webex Contact Center

Uma nova função de administrador específica do serviço é introduzida para o Webex Contact Center. Essa função pode ser atribuída a administradores externos e administradores na organização do cliente. A função Administrador específica do serviço permite acesso administrativo restrito no Hub de controle. Um administrador com essa função pode gerenciar licenças da central de contatos e administrar o serviço da central de contatos .

O suporte para provisionamento de administradores também está habilitado nesta versão. Os administradores de parceiros que têm privilégios de administrador de provisionamento para o serviço da central de contatos podem executar todas as atividades que um administrador total do parceiro pode executar.

O suporte para administradores somente leitura externos está disponível nesta versão. Os administradores externos com a função somente leitura podem acessar as interfaces administrativas do Webex Contact Center no modo somente leitura.

Suporte de administrador externo no designer de fluxo

O editor de fluxo é aprimorado para suportar administradores externos. Os administradores externos podem exibir, criar, modificar e excluir fluxos usando o editor de fluxo. Os administradores externos com privilégios somente leitura podem exibir apenas os fluxos no designer de fluxo.

Política de segurança de conteúdo

A política de segurança de conteúdo define uma lista aprovada de domínios confiáveis que podem ser acessados a partir de aplicativos do Webex Contact Center. Esse recurso ajuda a cumprir com a estrutura da política de segurança de conteúdo que os navegadores aplicam.

Estamos compartilhando detalhes sobre as versões de recursos planejados que estão chegando em breve. Os seguintes prazos de lançamento são estimativas e a Cisco pode efetuar alterações nas datas e nos recursos previstos a seu critério exclusivo. Você pode se inscrever neste artigo para obter atualizações sobre quaisquer alterações.

Julho de 2021

Lançamento da plataforma do Cisco Webex Contact Center no data center do Reino Unido

A nova plataforma do Webex Contact Center estará disponível no data center do Reino Unido. Os clientes que selecionarem um país de operação que mapeia para o data center do Reino Unido terão a opção de se conectar à nova plataforma do Webex Contact Center. Mais detalhes sobre as opções disponíveis para esses clientes serão especificados no artigo Introdução ao Cisco Webex Contact Center. A nova plataforma estará com GA (disponibilidade geral) controlada. Portanto, apenas os clientes que trabalharam com a equipe de garantia de soluções da Cisco para planejar a integração na plataforma de GA controlada devem selecionar a nova opção de plataforma do Webex Contact Center .

Atualização do Cisco Customer Journey Platform (R10) ou CC-One (R9) para o Cisco Webex Contact Center

Este recurso permite que os clientes que usam Cisco Customer Journey Platform (R10) ou CC-One (R9) atualizem para Cisco Webex Contact Center. Os clientes que se inscreverem nesse recurso terão acesso a um ambiente de trabalho de migração. Este ambiente de trabalho tem os seguintes recursos principais:

  • Configurações de locatário: os clientes podem extrair dados de configuração administrativa de seu locatário herdado e convertê-los em um formato que possa ser usado para criar rapidamente as mesmas configurações no Webex Contact Center.

  • Dados históricos: depois de os clientes migrarem completamente para o Webex Contact Center e seus locatários herdados tiverem sido encerrados, os clientes poderão consultar dados do analisador criados em sua plataforma legada.

  • Gravações de chamada: depois de os clientes migrarem completamente para o Webex Contact Center e seus locatários herdados tiverem sido encerrados, os clientes poderão consultar e baixar gravações de chamada criadas em sua plataforma legada.

Atualização do Cisco Webex Contact Center 1.0 para Cisco Webex Contact Center

Este recurso permite aos clientes que usam a plataforma Cisco Webex Contact Center 1.0 atualizar para a plataforma mais recente do Webex Contact Center. Depois que esse recurso for ativado, os clientes terão acesso aos novos recursos da central de contatos, sem afetar os fluxos de contato específicos do Cisco Webex Contact Center 1.0. Os clientes podem mover as cargas de trabalho de telefonia, chat e e-mail de modo incremental para a nova plataforma e os agentes de transição usando uma abordagem dividida em fases que atenda aos requisitos de seus negócios.

Operações em massa para o Cisco Webex Contact Center

As operações em massa permitem que parceiros e clientes usem arquivos CSV para criar configurações administrativas para o Webex Contact Center em massa. Este recurso ajuda a automatizar a integração de novos clientes e permite que clientes existentes façam atualizações de configuração em larga escala para seu locatário facilmente.

Integração de parceiro como cliente

Este recurso permite que um parceiro integre um usuário do Webex Contact Center para a organização do parceiro, selecionando a opção Sou um cliente no assistente de configuração de pedido no Control Hub. Este recurso será habilitado para esta versão apenas mediante solicitação, para garantir a conformidade com as restrições de recursos.

A seguir estão as restrições de recursos quando um parceiro provisiona um usuário para a própria organização do parceiro usando o Control Hub:

  • Se o país de operação selecionado ao provisionar o usuário for mapeado para o data center dos Estados Unidos, o parceiro deverá integrar o usuário apenas para a plataforma padrão. O parceiro não deve selecionar a plataforma de exceção. Para obter mais informações sobre os data centers do Webex Contact Center, consulte o artigo Localidade dados no Cisco Webex Contact Center.

  • Se o país de operação selecionado ao provisionar o espaço for mapeado para qualquer outro data center, o parceiro não deverá ter nenhum espaço de cliente existente provisionado nesse data center. O parceiro deve primeiro provisionar o espaço para o próprio uso do parceiro e, em seguida, iniciar o integração de espaços do cliente.

Novos canais digitais para o Cisco Webex Contact Center

Novos canais digitais - Webchat, e-mail, serviço de mensagens curtas (SMS) e Facebook Messenger - estarão disponíveis em breve no Webex Contact Center nos EUA e no Reino Unido. Os clientes podem usar os seguintes aprimoramentos ativados pelo imimobile:

  • O criador de fluxo permite que os clientes criem uma autoajuda poderosa. O criador de fluxos é um editor que permite aos clientes criar fluxos de comunicação interativos com o mínimo de programação ou esforços de script. Ele tem uma interface "arrastar e soltar" fácil de usar chamada Tela de fluxo, que ajuda a criar fluxos de comunicação usando nós.

  • O criador de bot permite que os clientes criem um QnA ou bot de tarefa e façam a integração por meio de um fluxo.

  • Haverá suporte para os seguintes novos recursos:

    • Roteamento baseado em habilidades:os administradores agora podem atribuir requisitos de habilidades, bem como critérios de relaxamento de habilidades para contatos no nó QueueTask no editor de fluxo. Os contatos são roteados para os agentes com base nos requisitos de habilidades que são mais compatíveis nesse momento no fluxo.

    • Pop-up de tela: um pop-up de tela é uma janela ou caixa de diálogo que aparece de forma autônoma na área de trabalho de um agente quando o agente responde a uma conversa com o cliente. Os pop-ups de tela ajudam o agente a obter mais informações sobre o autor da chamada para prosseguir com a conversa.

  • Os recursos específicos do canal permitem hiperlinks e confirmações de entrega.

  • Todos os canais digitais fazem parte da Licença Premium. Os encargos são extras para SMS (Short Message Service, Serviço de mensagens curtas) - código curto, código longo, chamadas gratuitas e uso de bot.

Os novos canais digitais serão lançados em GA (disponibilidade geral) controlada. Apenas os clientes que trabalharam com a equipe Cisco Solution Assurance para planejar a integração podem aproveitar os novos canais digitais. A migração de seletas plataformas mais antigas também será suportada. A documentação detalhada estará disponível em breve.

Proteção contra surtos: máximo de chamadas de voz simultâneas para um locatário

Este recurso define o número máximo de chamadas que podem estar ativas no locatário do cliente. O valor pode ser acessado na guia Configurações do portal de gerenciamento e é chamado de Limite máximo de contato de voz simultâneo. Depois que o limite for atingido, todas as novas chamadas serão rejeitadas até que as chamadas existentes se desconectem para reduzir o número de chamadas simultâneas abaixo do limite.

O valor padrão dessa configuração será definido automaticamente para permitir um surto de 30% no total confirmado de licenças de porta de URA Standard, Premium e complementar adquiridas pelo cliente. Para assinaturas sem confirmação, um valor padrão de 130 será definido.

Os clientes podem lançar uma solicitação de suporte para diminuir ou aumentar o percentual de surto, caso o limite padrão não atenda às necessidades de seus negócios. O valor máximo permitido para essa configuração é 9000.

Pedido e provisionamento - Oferta complementar de porta IVR

Por padrão, os clientes têm direito a duas licenças de porta IVR para cada licença de agente padrão ou Premium que é adquirida. Este recurso apresenta um complemento de porta IVR que permite aos clientes comprar licenças de porta IVR adicionais, de modo que um número maior de sessões possa ser hospedado no IVR.

Configurações de locatário de autoatendimento para administradores do Contact Center

As configurações de locatário que foram configuradas anteriormente usando o portal do provedor de serviços estão sendo movidas para o Hub de controle. Essas configurações de locatário agora podem ser configuradas pelos administradores da central de contatos e não precisam ser gerenciadas pela equipe de operações da Cisco. As configurações incluem ativar Forçar DN padrão, ativar Finalizar chamada, ativar Finalizar consulta, Intervalo de finalização automática, limite de tempo esgotado de recuperação de conexão perdida e Privacy Shield. De agora em diante, todas as funções de administrador da central de contatos podem gerenciar essas configurações.

Importar e exportar relatórios

A interface do usuário do analisador fornece aos administradores a opção de importar e exportar relatórios como arquivos individuais ou como vários arquivos em uma pasta. Essa funcionalidade permite aos administradores e administradores de parceiro exportar relatórios personalizados em um locatário e importá-los em outros locatários.

Exibição aprimorada para relatórios agrupados

A UI do Analyzer está sendo aprimorada para remover linhas em branco em relatórios agrupados. Isso reduz a área em branco nos relatórios e fornece uma melhor experiência de exibição.

Portal do Webex Contact Center para desenvolvedores

O portal do Webex Contact Center para desenvolvedores está sendo lançado para permitir que desenvolvedores de terceiros acessem a plataforma do Webex Contact Center de forma programática. O portal fornece APIs (Application Programming Interface) REST (Representational State Transfer), APIs gRPC (gRPC Remote Procedure Call) e notificações, para ajudar os desenvolvedores a criar e melhorar a central de contatos de forma programática. Os desenvolvedores podem se familiarizar com as APIs usando os documentos de referência da API e a funcionalidade de teste fornecida no portal e criar aplicativos da central de contatos.

Os desenvolvedores podem usar as APIs para extrair informações como:

  • Insights para tarefas que são tratadas na organização da central de contatos

  • Capturas de mídia das tarefas

  • Estatísticas do agente que fornecem detalhes dos agentes

  • Estatísticas da fila que fornecem detalhes das filas

Agosto de 2021

Adições de suporte de localização no Webex Contact Center

O Webex Contact Center suportará localização em mais dois idiomas - Inglês (Reino Unido) e Português (Portugal), além dos 27 idiomas suportados no momento.

Melhorias no Agent Desktop
  • Formato de numeração internacional E.164: o Agent Desktop suporta o formato de número E.164 e o código de discagem internacional. Um agente pode entrar usando o formato de número E.164 ou código de discagem internacional. Isso é relevante para as seguintes caixas de diálogo:

    • Login na estação

    • Solicitação de transferência (número de discagem)

    • Solicitação de consulta (número de discagem)

    • Discagem externa

Setembro de 2021

Integração de aplicativos Webex no Agent Desktop

O aplicativo Webex, juntamente com as funcionalidades de mensagens, chamada e reunião, será integrado ao Agent Desktop do Webex Contact Center. A integração fornece o recurso para que os agentes colaborem com outros agentes, supervisores e especialistas no assunto, sem sair do Agent Desktop. A funcionalidade do Webex pode ser configurada pelo administrador no nível global ou nível da equipe por meio do layout da área de trabalho.

Novembro de 2021

Melhoria no Agent Desktop

Aprimoramento da página inicial: os widgets personalizados ou persistentes podem ser exibidos na página inicial quando um agente entra no Agent Desktop. Esses widgets não serão dependentes de interações ativas e serão exibidos conforme configurado pelo administrador.