Para obter uma lista de bugs resolvidos, consulte problemas resolvidos do Webex Contact Center.

Para anúncios em versões mais antigas do Webex Contact Center, consulte o que há de novo no Cisco Webex Contact Center 1,0 e o que há de novo na Cisco Customer Journey Platform (R10).

25 de janeiro de 2023

Otimizar fluxos com caminhos de tratamento de erros

O Flow designer apresenta um mecanismo para configurar os caminhos de tratamento de erro para otimizar o fluxo. Esse recurso ativa uma saída de erro para cada atividade de modo que as falhas possam ser tratadas normalmente conforme desejado pelo desenvolvedor de fluxo. O editor de fluxo informa os desenvolvedores de fluxo sobre os erros do sistema e da atividade que ocorreram durante a configuração das atividades. Se o fluxo encontrar erros diferentes daqueles erros predefinidos, o fluxo leva o caminho definido no nó de erro indefinido dessa atividade. Esse nó de erro define o caminho de saída de erro que o fluxo executa quando há erros de sistema indefinidos durante a execução do fluxo. Além disso, se não houver nenhum caminho de tratamento de erro configurado para a atividade, o fluxo usará o caminho padrão configurado no manipulador de eventos do OnGlobalError na guia fluxos de eventos. Para obter mais informações, consulte tratamento de erro.

10 de janeiro de 2023

Cabeçalho personalizável e responsivo em Agent Desktop

Com essa melhoria, os administradores podem personalizar a ordem, a posição e a visibilidade dos widgets e ações no cabeçalho da Agent Desktop. Os agentes experimentam melhor resposta de cabeçalho em diferentes tamanhos de tela.

Para obter mais informações, consulte advancedHeader.

21 de dezembro de 2022

Aprimoramentos do conector do Salesforce CRM

A integração do Webex Contact Center com o conector do Salesforce CRM apresenta os seguintes recursos novos:

  • tela avançada-pop e preenchimento automático de registros de clientes: este recurso permite a correspondência dinâmica dos registros do cliente com base nos dados atribuídos ao chamador (CAD) passados do editor de fluxo da central de contatos do Webex. Com essa melhoria, os mapeamentos de campos são introduzidos nos registros de atividades e na criação de um novo caso.

  • sincronização de estado do Omnichannel: o conector sincroniza o estado do Salesforce Omnichannel com o status de presença do desktop Webex Contact Center agent. Com a melhoria, os modos de canal exclusivos permitem que os agentes manipulem um tipo de interação por vez – omnichannel do Salesforce ou canal de voz na central de contatos do Webex.

  • Ações do Salesforce widget: o conector suporta um novo widget ações do Salesforce para ações rápidas. Este widget aparece na área de trabalho quando o agente está conectado na interação de voz.

    As seguintes ações estão disponíveis:

    • Exibir/editar registro de atividade

    • Associar ao registro da atividade

    • Criar caso

    • Notas de caso em tempo real

  • status dinâmico na barra de tarefas (widget Softphone): a barra de tarefas do widget no salesforce exibe o status dinâmico do estado do agente e os estados de transição de chamada dos estados de Webex Contact Center – disponíveis e ociosos , incluindo códigos inativos e transições de estado de chamada, como chamadas recebidas, conectadas e desconectadas. Isso permite que os agentes visualizem seu status em tempo real na barra de tarefas, sem precisar abrir o widget Webex centro de contatos.

Para obter mais informações, consulte integre Webex Contact Center com o Salesforce.

20 de dezembro de 2022

Changelog e assinatura para alterações do portal do desenvolvedor

O Portal do desenvolvedor do Webex Contact Center agora tem um Changelog de API. Você pode se inscrever em um feed RSS para obter as informações mais recentes sobre API versões, atualizações e alterações feitas nos contratos API, downgrade de APIs e muito mais. Este serviço fornece atualizações diretamente dos grupos de serviços Webex centro de contatos que normalmente não são incluídos como parte das notas de versão.

20 de dezembro de 2022

apis de Agent Desktop-apis de consulta de chamada

A central de contatos do Webex agora oferece um conjunto adicional de Agent Desktop APIs que permitem aos parceiros e clientes configurar seus próprios Agent Desktop e criar atividades de tarefa. Estas APIs de consulta de chamada são:

13 de dezembro de 2022

Automatizar o provisionamento usando APIs de configuração do administrador

As coisas empolgantes estão disponíveis na equipe do Portal do desenvolvedor do Webex Contact Center com as APIs de configuração. Como uma empresa, você agora pode automatizar o provisionamento para usuários e usar os principais recursos do centro de contatos.

As APIs relacionadas ao administrador que estão disponíveis são:

  • Usuários : Mantenha entidades de usuário para armazenar informações básicas relacionadas ao usuário, como nome, número de telefone, ID de e-mail, localização etc.

  • Perfil de usuário: o perfil de usuário é um ramal de dados do usuário que armazena informações como, por exemplo, assinaturas do usuário, pedidos, recompensas, preferências, etc.

  • layout da área de trabalho: crie um layout Webex de área de trabalho do centro de contatos para simplificar e controlar as partes móveis de um perfil de administrador do centro de contatos, e você pode personalizá-lo para atender às suas necessidades.

  • Variáveis globais: essas variáveis são configuráveis e acessíveis em todas as facetas do ecossistema do centro de contatos.

  • Tipos de trabalho: defina e controle o status de trabalho de uma chamada, como, por exemplo, quando uma linha estiver inativa ou se uma chamada tiver sido quebrada. Isso ajuda você a estimar quando essa linha estaria pronta para acomodar a próxima chamada.

  • Arquivos de áudio: é possível fazer o upload de mensagens de áudio/música gravadas para uso como parte do fluxo. Para obter mais informações, visite o Webex Contact Center for developers portal.

13 de dezembro de 2022

Agent Desktop aperfeiçoamento: conectando popover a uma solicitação de contato

Um popover de conexão é usado para informar um agente que uma nova solicitação de contato está no processo de atribuição. O popover de conexão é seguido pela solicitação de contato de entrada para que o agente tome providências antes da alteração de estado. O agente não pode se desconectar quando um popover de conexão aparecer no Agent Desktop.

Para obter mais informações, consulte popover e atender uma chamada.

01 de dezembro de 2022

Suporta o objeto JSON como um tipo de variável no controle de fluxo

Os desenvolvedores de fluxo podem criar variáveis personalizadas do tipo JSON e usar essas variáveis em várias atividades, como solicitações HTTP, analisar e definir variáveis. Por exemplo, em atividades de solicitação e análise de HTTP, é possível extrair dados usando a expressão de filtro de caminho JSON e armazená-los na variável JSON.

Para obter mais informações, consulte criação de variáveis personalizadas no editor de fluxo.

24 de novembro de 2022

Novas variáveis de saída na atividade QueueToAgent

A atividade QueueToAgent roteia os contatos para o agente preferido diretamente. As seguintes variáveis de saída são adicionadas à atividade QueueToAgent:

  • AgentState

  • AgentIdleCode

Ao configurar essa atividade, os projetistas de fluxo podem obter informações sobre os seguintes status nas variáveis de saída Agentstate e AgentIdleCode, respectivamente:

  • Agentstate: Idle e available

  • AgentIdleCode: reunião, almoço, café, pausa e assim por diante.

Isso permite que os designers de fluxo enfileiram o contato para o mesmo agente com base nos códigos inativos configurados no portal de gerenciamento. Para códigos inativos como almoço ou reuniões, os designers de fluxo poderão direcionar a chamada para uma fila ou outro agente. Para obter mais informações, consulte Queue to Agent.

22 de novembro de 2022

Consulte para discar o número mapeado para o ponto de entrada


Este recurso está em disponibilidade limitada (LA). Habilitaremos o recurso para um cliente apenas após a revisão e o contrato necessários. Para habilitar um recurso em disponibilidade limitada, entre em contato com seu gerente de sucesso de parceiros ou clientes ou com o suporte da Cisco.

Este recurso permite que um agente inicie uma chamada de consulta com outro agente em outro departamento por um ponto de entrada. O agente pode escolher o ponto de entrada que está mapeado para o número de discagem na lista suspensa discar número da caixa de diálogo de solicitação de consulta. Com essa melhoria, a opção fila na caixa de diálogo solicitação de transferência lista apenas as filas; a opção número de discagem na caixa de diálogo consulta solicitação lista todos os pontos de entrada e números de lista de endereços.

Quando uma chamada de consulta é feita para um ponto de entrada, o controle de fluxo gerencia essa sessão de chamada de consulta como uma nova chamada. Além disso, o controle de fluxo pode atribuir novas habilidades, reproduzir IVR música e verificar o horário comercial para efetuar a chamada de consulta na fila correta.

08 de novembro de 2022

Agent Desktop oferta de API

A central de contatos do Webex agora oferece um conjunto de Agent Desktop APIs que permitem aos parceiros e clientes configurar seus próprios Agent Desktop com nosso portfólio atual.

APIs de desktop:

  • Login do agente: assina o agente em seu desktop e impede a entrada duplicada se já existir uma sessão ativa.

  • Logoff do agente: assina o agente fora da área de trabalho e só pode ser chamado quando a sessão do WebSocket Secure (WSS) tiver sido estabelecida com êxito.

  • Alteração de estado do agente: o agente pode definir um status para indicar sua disponibilidade (disponível, inativo, ocupado etc.)

  • Recarregar: permite que o agente receba todos os contatos atribuídos a um determinado agente e estado.

APIs de tarefa ou de controle de chamadas:

  • Get Task: recupera as tarefas de controle de chamadas abertas e fechadas de um agente.

  • Criar tarefa: cria uma tarefa bem-sucedida.

  • Aceitar tarefa: permite que o agente aceite uma solicitação de entrada ou de saída.

  • Finalizar tarefa: encerra uma solicitação de entrada ou de saída em andamento.

  • Tarefa em espera: coloca uma tarefa em espera quando o agente está consultando.

  • Rejeitar tarefa: rejeita uma tarefa, alterando assim o status do agente para disponível.

  • Tarefa de transferência: transfere uma tarefa ou um chat para outro agente.

  • Tarefa de retomar: retoma uma tarefa que foi colocada em espera.

Gravação de chamada:

  • Pausar gravação de chamada: pausa a gravação de chamada para que o agente não Registre as informações de identificação pessoal (PII) do usuário.

  • Retomar gravação de chamada: retoma a gravação de chamadas quando o agente está pronto para gravação.

Para obter mais informações, visite o Webex Contact Center for developers portal.

03 de novembro de 2022

Variáveis seguras no controle de fluxo

Como desenvolvedor de fluxo, você pode marcar variáveis de fluxo personalizadas como seguras para impedir o registro de informações de identificação pessoal (PII). Você também pode configurar essas variáveis de segurança como visíveis pelo agente ou editáveis para controlar a apresentação dessas variáveis no Agent Desktop. Para obter mais informações, consulte Secure Variables.

03 de novembro de 2022

Suporte de mídia regional por meio da plataforma de voz do RTMS (real time Media Service)

Webex centro de contato suporta disponibilidade de mídia regional por meio do RTMS. Esse recurso permite que a mídia do cliente (sinalização de áudio e SIP) permaneça local em uma região geográfica, independentemente de onde o espaço do Webex Contact Center ou o seu local inicial resida. Manter a mídia local em uma região diminui a latência, melhora a qualidade do áudio e fornece configurações exclusivas de mídias regionais para implantações multinacionais. Por exemplo, o Webex espaço do centro de contato é definido como uma região de início nos estados unidos. Quando uma chamada recebida chega em uma região não doméstica como, por exemplo, Sydney, Austrália, os serviços de mídia permanecem locais para a pasta Sydney, a região Austrália com apenas sinalização de controle de aplicativo de ponta para a região inicial dos Estados Unidos. Este recurso está disponível para regiões RTMS compatíveis, como EUA e Sydney, com regiões adicionais chegando online no final de 2022.

Para obter mais informações, consulte mapear um ponto de entrada.

03 de novembro de 2022

início do Webex centro de contatos no centro de dados do japão

Webex Contact Center services agora está disponível a partir de um novo data center baseado no japão. Durante o processo de integração, os clientes podem selecionar o país de operação que mapeia para o centro de dados do Japão para provisionar o espaço no centro de processamento de dados do Japão. Este centro de dados fornece acesso a VPOPss dedicados com base no Japão e beneficia os clientes do APJC que exigem serviços de mídia de voz nessa região. Para obter mais informações, consulte o assistente de configuração de serviços e a localidade de dados nos artigos do Webex Contact Center .

31 de outubro de 2022

Integração de parceiro como cliente

Os parceiros podem agora fazer um Webex espaço de centro de contatos para sua própria organização, selecionando a opção eu sou um cliente no assistente de configuração de encomenda no Hub de controle.

Os parceiros devem observar as seguintes restrições ao provisionar o espaço para sua própria organização usando o Hub de controle:

  • Se o país de operação que está selecionado for mapeado para os centros de dados dos Estados Unidos, Reino Unido, Alemanha, Austrália ou Japão, o parceiro deverá embutir o espaço apenas para a plataforma padrão. O parceiro não deve selecionar a plataforma de exceção. Para obter mais informações sobre Webex centros de dados do centro de contatos, consulte a localidade de dados de artigo no Cisco Webex Contact Center.

  • Se o país da operação que está selecionada for mapeado para o centro de dados do Canadá, o parceiro não deverá ter nenhum espaço de cliente existente provisionado nesse centro de dados. O parceiro deve primeiro provisionar o espaço para seu próprio uso e depois iniciar o integração de espaços do cliente. Não use este recurso se um parceiro já tiver espaços de cliente.

28 de outubro de 2022

Ilustrações novas e reimaginedas no Agent Desktop

O Agent Desktop exibe ilustrações avançadas e contextuais que são consistentes com o conjunto de produtos do Webex. Como parte dessa alteração, uma nova ilustração padrão é exibida na página inicial.

27 de outubro de 2022

Melhoria do alerta de limite

Com esse aprimoramento, os alertas de e-mail gerados para as violações de limites agora incluem o carimbo de data e hora atualizado e o fuso horário do espaço. Para obter mais informações, consulte alertas de limite no guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12 de outubro de 2022

Suporte a variáveis para os canais digitais

Webex centro de contato suporta o uso de variáveis globais e variáveis de fluxo personalizadas (variáveis locais) ao criar fluxos para os canais digitais. As variáveis globais são definidas no portal de gerenciamento. Os desenvolvedores de fluxo podem usar essas variáveis dentro de fluxos para definir e passar valores no contexto de interações tratadas na central de contato. Se essas variáveis estiverem marcadas como visíveis pelo agente e editáveis pelo agente, este recurso permitirá que os agentes exibam e atualizem valores para essas variáveis na Agent Desktop durante a interação com o cliente. Além disso, você pode marcar variáveis globais como reportáveis, onde os valores estão disponíveis no analisador para relatórios personalizados. Todas as variáveis definidas no fluxo principal, como as variáveis de fluxo globais e locais, também estão disponíveis para acesso nos fluxos compartilhados.

Para obter mais informações, consulte Variable support for digital Channels.

4 de outubro 2022

aprimoramento de Agent Desktop — defina qualquer página de barra de navegação como página inicial

Um novo isDefaultLandingPage de propriedade é adicionado ao arquivo JSON de layout da área de trabalho. Essa propriedade permite que o administrador defina qualquer página da barra de navegação como página inicial quando o agente se conecta. O administrador pode configurar a página inicial no nível global ou nível da equipe por meio do layout da área de trabalho.

Para obter mais informações, consulte navegação (páginas personalizadas).

29 de setembro de 2022

excluir entidades permanentemente no Webex centro de contatos

Webex configurações administrativas da central de contatos podem agora ser excluídas permanentemente. Isso ajuda os clientes a removerem as configurações indesejadas, manter um espaço de configuração leve e melhorar o desempenho do aplicativo. Antes de excluir um objeto de configuração permanentemente, será necessário marcá-lo como inativo. Você também pode excluir periodicamente objetos inativos usando uma limpeza automática que está em um nível de espaço.

Para obter mais informações, consulte excluir objetos inativos permanentemente.

28 de setembro 2022

Proteção contra surtos: máximo de contatos digitais simultâneos para um espaço

Este recurso define o número máximo de contatos digitais que podem estar ativos no espaço do cliente. O limite máximo de contato digital simultâneo indica esse valor. Quando o espaço atinge o limite, ele rejeita todos os novos contatos digitais até que os contatos digitais existentes se desconectem para reduzir o número de contatos digitais simultâneos abaixo do limite. Os contatos digitais simultâneos da central de contato incluem bate-papo, e-mail, SMS e canais sociais.


Esse recurso é aplicável para clientes que usam a conexão Webex.

O valor máximo do limite de contato digital simultâneo é definido como 30% mais alto que o direito de contato digital simultâneo:

Limite máximo de contato digital simultâneo = direitos de contato digital simultâneos * 1,3

O valor dos direitos de contato digital simultâneos baseia-se na seguinte fórmula:

Direitos de contato digital simultâneos = (número de licenças de agentes padrão confirmadas + número de licenças de agentes especiais confirmadas) x 2 x 15

Para ordens de compromisso zero, o valor padrão de direitos de contato digital simultâneos é:

100 x 15

Os clientes podem lançar uma solicitação de suporte para ajustar o limite máximo de contato digital simultâneo para o seu espaço. O limite máximo de contato digital simultâneo não pode exceder 160.000.

Para obter mais informações, consulte configurações simultâneas de contato Digital no guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.

O relatório de estatísticas de proteção contra sobretensão está disponível no analisador. Para obter mais informações, consulte estatísticas de proteção contra surtos no guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Analyzer.

28 de setembro 2022

Configurar variáveis exibidas no painel de controle de interpopoverção e interação

O Flow designer permite que os desenvolvedores de fluxo selecionem as variáveis de sistema, globais e locais que precisam ser exibidas no painel de controle de solicitação de chamada de voz popover e interação.

Quando as variáveis são marcadas como visíveis no Agent Desktop, o editor de fluxo pode:

  • Selecione as variáveis a serem exibidas no painel de controle de popover e interação.

  • Organize as variáveis selecionadas na ordem em que elas devem ser exibidas.

  • Personalize o rótulo associado à variável quando ele aparece no Agent Desktop.

As variáveis do popover fornecem informações breves sobre uma chamada recebida, e as informações ajudam os agentes a aprender mais sobre os clientes antes de interagir com eles. Quando uma chamada de voz é aceita, as variáveis configuradas aparecem no painel de controle da interação. Para obter mais informações, consulte as seguintes seções:

28 de setembro 2022

Informações de filas avançadas e encaminhar grupo de distribuição de chamadas

O Webex Contact Center agora oferece suporte a essas novas atividades de controle de fluxo:

  • Informações de filas avançadas: esta atividade exibe a contagem em tempo real de agentes no estado disponível e a contagem de agentes conectados para um conjunto específico de requisitos de habilidades. Com base no número de agentes disponíveis para lidar com os contatos, os desenvolvedores de fluxo podem usar essa atividade para decidir e gerenciar a sequência de fluxo.

  • Encaminhar grupo de distribuição de chamadas: esta atividade permite que os desenvolvedores de fluxo escalonarem um contato na fila para o próximo ou último grupo de distribuição de chamadas. Isso fornece um melhor controle e flexibilidade ao desenvolvedor de fluxo para gerenciar contatos que estão estacionados em uma fila e ajuda a reduzir o tempo de espera de contatos.

Para obter mais informações, consulte informações avançadas da fila.

14 de setembro 2022

aprimoramento de Agent Desktop – iniciar sessão com código de país

Os agentes podem fazer login no Agent Desktop com base em sua localização geográfica. Eles podem fazer o seguinte:

  • Escolha o código do país em uma lista suspensa e insira o número de discagem na caixa de diálogo credenciais da estação.

  • Salve as preferências de credenciais de estação para futuras entradas.

Para obter mais informações, consulte a seção iniciar sessão na Agent Desktop do guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

9 de setembro de 2022

Plataforma de voz do serviço de mídia em tempo real (RTMS)

Webex centro de contatos apresenta um serviço de mídia de tempo Real de plataforma de processamento de mídias (RTMS) como o mecanismo de serviços de mídia principal do Webex Contact Center. A fase um da implementação do RTMS global inclui suporte para opções de conectividade PSTN baseadas em POP-voz. Isso permite que os clientes usem o PSTN fornecido pelo parceiro (provedores de serviços) ou estendam serviços PSTN, como colocar seu próprio PSTN (ByoPSTN) de sua implantação de PBX (central privada de comutação telefônica) para o centro de contato.

Suporte para conectividade adicional, como Webex Calling baseada em assinatura (CCP ou LGW), o pstn e o Cisco empacotado pstn serão adicionados em uma data posterior. A qualificação para o cliente é avaliada durante a integração e os parceiros escolherão RTMS no Hub de controle de parceiro durante a integração.

Para obter mais informações, consulte a seção configurar canal de voz para Webex artigo da central de contatos e assistente de configuração de serviços no artigo de introdução do Webex centro de contatos.

10 de agosto de 2022

Alterar o site de um agente

Com essa melhoria, você pode alterar o site que é atribuído a um agente. Os valores de equipes e perfis de multimídia devem ser alterados de acordo. A Cisco recomenda atualizar sites de agentes em uma janela de manutenção planejada e agentes para criar uma nova sessão no Agent Desktop. Para obter mais informações, consulte a seção editar um usuário no capítulo provisionamento do guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.

5 de agosto de 2022

Aprimoramentos do designer de fluxo

  • Alternância de AutoSalvar para fluxos: os desenvolvedores de fluxo podem ativar ou desativar o salvamento automático de um fluxo usando o botão de alternância de AutoSalvar . Quando você ativa esse recurso, o designer de fluxo salva automaticamente as alterações feitas no fluxo a cada três segundos. Para obter mais informações, consulte Ativar ou desativar a opção gravação automática.

  • Reverter um fluxo para sua versão anterior: o fluxo editor permite que os desenvolvedores de fluxo revertam um fluxo para a versão publicada anteriormente. Ele abre o fluxo no modo de edição onde você pode fazer as alterações necessárias e publicar o fluxo novamente com uma nova versão. Para obter mais informações, consulte reverter um fluxo.

  • Exportação e importação de fluxos: o fluxo designer permite que os desenvolvedores de fluxo exportem ou importem scripts de controle de fluxo entre os mesmos ou diferentes espaços. Esse recurso permite que os desenvolvedores de fluxo repliquem scripts de fluxo com mais facilidade do que ter de recriar fluxos. Você pode navegar até a estratégia de roteamento > guia fluxos no portal de gerenciamento para acessar o recurso de exportação e fluxos de importação. Para obter mais informações, consulte exportação e importação de fluxos.

  • Atividades copiar e colar em fluxos: o fluxo designer permite que os desenvolvedores de fluxo copiem e colem uma atividade existente em vários locais em um fluxo, sem ter que escolher uma nova atividade do painel atividade a cada vez. Isso ajuda a salvar o tempo e esforço para escolher e configurar a mesma atividade várias vezes. Para obter mais informações, consulte atividades de cópia e colagem.

28 de julho de 2022

Tempo limite de inatividade de desktop

Esse recurso permite que os administradores especifiquem um tempo limite de inatividade ocioso para o aplicativo de desktop. Isso ajuda a impedir que agentes e supervisores usem licenças de forma indefinida e bloqueiem os recursos da central de contatos. Um tempo limite de nível de espaço pode ser definido no portal de gerenciamento > configurações da organização > e os administradores também podem definir os tempos limites de nível de perfil do agente que substituem as configurações do nível do espaço. Para obter mais informações, consulte configurações no guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.

Se um agente estiver inativo na Agent Desktop de uma duração especificada, o agente será notificado com a caixa de diálogo inatividade prolongada. A caixa de diálogo com um temporizador de contagem regressiva aparece um minuto antes que o limite de tempo configurado ocorra. Se você não clicar no botão permanecer conectado antes de o temporizador ser executado, o Agent Desktop desconecta você. Para obter mais informações, consulte o tempo limite de inatividade no guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

26 de julho de 2022

Tempo limite de RONA configurável para cada canal

Os administradores agora podem configurar o tempo limite de Redirection on No Answer de nível de espaço (RONA) para cada canal. Os valores podem ser configurados no Hub de controle > centro de contatos > configurações > página da área de trabalho .

Os tipos de canais suportados são:

  • Telefonia

  • Bate-papo

  • E-mail

  • Redes sociais

Para obter informações sobre como configurar valores de tempo limite do RONA, consulte o artigo configurações de área de trabalho do Webex Contact Center.

25 de julho 2022

personalizar Webex fuso horário do espaço do centro de contatos

Este recurso permite que um usuário selecione o fuso horário do espaço do centro de contatos ao provisionar uma assinatura ou avaliação usando o assistente de instalação de primeira vez. Para obter mais informações, consulte o artigo introdução ao Webex Contact Center.

25 de julho 2022

Melhoria do layout do desktop

Com essa melhoria, os novos recursos que são lançados para o layout da área de trabalho ficam automaticamente disponíveis para os usuários que usam um layout de área de trabalho não modificado. Não é necessária nenhuma ação de administrador para aplicar novos recursos a equipes que usam layouts não modificados. Os novos recursos baseados em layout estão disponíveis quando um usuário atualiza sua sessão de área de trabalho ou entra no desktop.


Para equipes que usam um layout de área de trabalho personalizada, os administradores devem atualizar periodicamente a definição de layout para incorporar novos recursos. Quando os administradores visualizam um layout não modificado ou uma equipe que usa um layout não modificado, é exibida uma mensagem indicando que novos recursos da área de trabalho são automaticamente aplicados.

Para obter mais informações, consulte Layout da área de trabalho no guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.

21 de julho 2022

Agent Desktop melhoria — adicione ilustração à página tarefa

Uma nova propriedade taskPageIllustration é fornecida no arquivo JSON de layout da área de trabalho. A nova propriedade permite que o administrador Personalize a página de tarefas em branco, com base nas preferências da organização e no alinhamento das marcas. Quando um agente entra, a página tarefa exibe a ilustração configurada como plano de fundo. Para obter mais informações, consulte taskPageIllustration.

18 de julho de 2022

WhatsApp para atendimento ao cliente de entrada:

Webex centro de contatos integra o WhatsApp como um canal para maior interação com o cliente. O canal WhatsApp permite que os consumidores finais entrem em contato com as empresas como um canal adicional de escolha. Para obter mais informações, consulte configurar canal de WhatsApp no guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.

Com a integração do WhatsApp, os agentes podem responder aos contatos do WhatsApp usando o Agent Desktop Webex do centro de contatos. Para obter mais informações, consulte gerenciar conversas do WhatsApp no guia de Agent Desktop do Cisco Webex Contact Center.

15 de julho 2022

aprimoramentos de Agent Desktop

  • Aperfeiçoamento da experiência do usuário — rótulo envolvido: quando um agente está no estado disponível e aceita uma solicitação ativa, o estado de disponibilidade do agente exibe um rótulo intuitivo chamado engrenado. O rótulo envolvido aparece na Agent Desktop quando o agente aceitou a tarefa e está conectado com o cliente. Quando o rótulo envolvido é exibido, o agente pode continuar recebendo solicitações ativas em outros canais, dependendo da capacidade do canal. Para obter mais informações, consulte Estados de disponibilidade do agente.

  • capacidade dos agentes de fornecer feedback sobre sua experiência na área de trabalho: continuamos a evoluir rapidamente o Agent Desktop com base no feedback do usuário. Para facilitar que os agentes forneçam informações que nos ajudem a melhorar sua experiência desktop, estamos fornecendo uma opção de feedback no Agent Desktop. Para obter mais informações, consulte barra de navegação.

13 de julho de 2022

Roteamento baseado em agente

O roteamento baseado em agente permite que você atribua um agente dedicado ou um executivo de relacionamento aos seus contatos. Use o roteamento baseado em agente para rotear, enfileirar ou estacionar seus contatos diretamente para os agentes preferidos.

Você tem contatos que chamam a central de contatos com frequência? Você pode atribuir o último agente que interagiu ao contato como o agente preferencial sempre que o contato chamar.

A atividade de fila para agente dentro do fluxo ativa o roteamento baseado em agente. O endereço de email do agente ou a ID na atividade de fila para agente permite o roteamento de contatos para agentes preferidos.

Com essa melhoria, é possível reduzir o tempo gasto na resolução de chamadas e melhorar a experiência geral do cliente. Para obter mais informações, consulte roteamento baseado em agente.

13 de julho de 2022

Atualizar habilidades do agente em tempo real

Quando você atualiza o perfil de habilidades de agentes ou adiciona habilidades a um perfil de agente, isso é atualizado em tempo real sem a necessidade de os agentes se desconectarem ou entrarem novamente para ver as atualizações. Para obter mais informações, consulte equipes.

7 de julho 2022

suporte do Windows 11 no centro de contato Webex

Webex centro de contato suporta o sistema operacional Microsoft Windows 11 para controle de Hub, Portal de gerenciamento, Designer de fluxo, Desktop e analisador.

Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:

21 de junho de 2022

Agent Desktop melhoria — mensagens de erro quando as chamadas de saída de saída falham

Quando uma chamada de discagem falha, o Agent Desktop exibe novas mensagens de erro para os seguintes cenários:

  • Um número de discagem de saída discado por um agente não se conecta ao cliente. Por exemplo, problemas de conectividade de chamada.

  • Um agente rejeita uma chamada de discagem. Por exemplo, quando o agente está ocupado em outra interação.

  • Um cliente desconecta uma chamada recebida. Por exemplo, o cliente cancela uma chamada recebida.

  • Um cliente não responde a uma chamada recebida. Por exemplo, a chamada toca ,mas o cliente não atende à chamada.

Para obter mais informações, consulte efetuar uma chamada de discagem.

16 de junho de 2022

Aperfeiçoamentos no retorno de chamada pela Web

Deseja que seus chamadores enviem solicitações de retorno de chamada a partir de qualquer fonte externa, como site, chat ou aplicativo móvel? Temos um retorno de chamada da Web API disponível agora.

Depois que uma solicitação é apresentada, ela é encaminhada para o sistema do Webex Contact Center. A central de contatos do Webex recebe a solicitação de retorno de chamada e inicia uma chamada para o solicitante em um ponto de entrada de saída que é usado exclusivamente para retornos de chamada.

Parceiros ou clientes devem criar e manter o front-end e a interface de usuário para enviar a solicitação de retorno de chamada. A capacidade de cancelar solicitações de retorno de chamada, roteamento baseado em habilidades, agendamento e o mecanismo de repetição não estará disponível nesta versão.

O relatório de retorno de chamada do analisador inclui o relatório de retorno de chamada da Web com os seguintes campos:

  • Tipo de retorno de chamada : o tipo de retorno de chamada pode ser cortesia ou Web.

  • Fonte de retorno de chamada : a fonte de retorno de chamada pode ser site, chat ou aplicativo móvel.

O Agent Desktop exibe o novo retorno de chamada item.

Para obter mais informações, visite o Webex Contact Center for developers portal.

26 de maio de 2022

Suporte de prompt dinâmico para IVR

O editor de fluxo suporta um único fluxo de IVR para lidar com interações em vários idiomas com base na escolha de idioma do cliente. Os desenvolvedores de fluxo podem configurar a variável de prompt de áudio em várias atividades de IVR, como reproduzir música, reproduzir mensagens, Menu e coletar dígitos. Essa variável seleciona os prompts de áudio a serem reproduzidos dinamicamente no idioma selecionado pelo cliente durante a interação.

Para obter mais informações, consulte as atividades na seção tratamento de chamadas no guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.

18 de maio de 2022

limites do sistema no centro de contato Webex

Os limites de configuração para o Webex Contact Center agora estão documentados e publicados. Para obter mais informações, consulte os limites do sistema no Webex Contact Center no capítulo guia de introdução do guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.

9 de maio 2022

Alterações de licenciamento do administrador

A atribuição de uma licença de agente Premium a um administrador agora é opcional. Não há nenhum custo de licença para os administradores que não acessam nenhum agente ou recurso de supervisores. Tais administradores não têm acesso aos seguintes módulos do portal de gerenciamento:

  • Área de Trabalho do Agente

  • Criação de relatórios e análise

  • Monitoramento de chamadas

  • Gerenciamento de gravações

  • Tempo real de dados de estado do agente

Para obter mais informações sobre as alterações de licenciamento do administrador, consulte Webex documentação do centro de contatos.

21 de abril de 2022

Melhorias na Agent Desktop

  • As ilustrações de plano de fundo foram removidas na página inicial: a página inicial até agora exibiu algumas ilustrações padrão como plano de fundo quando um agente fez logon no Agent Desktop. Essas ilustrações padrão são removidas e os agentes agora vêem uma página de aterrissagem sem ilustrações.

  • Reordene as guias no painel de informações auxiliar: os agentes podem arrastar e soltar guias no painel de informações auxiliares para alterar a ordem das guias. Este recurso é aplicável para:

    • Guias que são exibidas no painel de informações auxiliar.

    • Guias adicionais no painel informações auxiliares. O agente pode clicar na lista suspensa mais guias e, em seguida, selecionar a guia obrigatório.

    A ordem das guias é mantida mesmo depois que um agente navega para fora do painel de informações auxiliar, recarrega o navegador, limpa o cache do navegador ou sai e inicia sessão novamente no Agent Desktop.

    Para redefinir as guias para a ordem padrão, os agentes podem clicar no botão mais ações () e selecione a opção redefinir ordem das guias.

    Para obter mais informações, consulte painel de informações auxiliares no guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Para ativar esse recurso, o arquivo JSON de layout da área de trabalho deve incluir as novas propriedades a seguir:

    • Guias arrastar e soltar: os administradores devem definir o valor de propriedade arrastável como verdadeiro. Além disso, defina a propriedade comp-Unique-ID como um valor exclusivo para identificar o componente.

    • Redefinir ordem de tabulação: os administradores devem especificar os atributos de redefinição para o componente AgentX-WC-more-Actions-widget.

    Para obter mais informações, consulte painel de informações auxiliares no guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.

12 de abril de 2022

Relatórios de transição de estoque

Nove novos relatórios de transição de estoque somente de voz agora estão disponíveis no Webex Contact Center. Esses relatórios têm a mesma aparência que os relatórios do Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Para obter mais informações, consulte relatórios de transição no guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11 de abril de 2022

Novos canais digitais lançados com a disponibilidade geral completa

Os novos canais digitais agora são lançados com a máxima disponibilidade geral.

Novos canais digitais — bate-papo, e-mail, serviço de mensagens curtas (SMS) e Facebook Messenger — agora estão disponíveis no centro de contatos do Webex nas regiões dos eua, do reino unido, do ANZ e da ue. Os clientes podem trabalhar com os parceiros e os gerentes de contas para planejar sua organização e obter os novos canais digitais.

Os clientes, ao usar esses canais, podem usar os seguintes aprimoramentos:

  • Criador de fluxos: essa melhoria permite que os clientes criem uma auto-ajuda poderosa. O Criador de Fluxo é um editor que permite aos clientes criar fluxos de comunicação interativos com o mínimo de programação ou esforços de script. Tem uma interface de arrastar e soltar fácil de usar chamada Tela de Fluxo, que ajuda a criar fluxos de comunicação usando Nós.

  • Roteamento baseado em habilidades: os administradores podem atribuir requisitos de habilidades, bem como critérios de relaxamento de habilidade a contatos no nó QueueTask do criador de fluxos. Os contatos são roteados para os agentes com base nos requisitos de habilidades que são mais compatíveis nesse momento no fluxo.

  • Tela pop : um pop de tela é uma janela que aparece de modo autônomo no desktop de um agente quando o agente executa certas ações, como aceitar uma solicitação de contato ou responder a uma solicitação de contato de um cliente. Os Pops de tela ajudam o agente a obter mais informações sobre o cliente para prosseguir com a conversa.

  • As mensagens de interação automática via fluxo ou bot permitem aos clientes criar um QnA ou bot de tarefa e integrá-lo por meio de um fluxo.

  • Os recursos específicos do canal permitem hiperlinks e confirmações de entrega.

Todos os canais digitais fazem parte da licença do assento Premium. Os encargos são extra para os seguintes serviços: mensagens de interação automática, SMS de código curtos, SMS de código longo, SMS de chamadas gratuitas e uso de bot.

Para obter mais informações, consulte os novos canais digitais no guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.


A migração de plataformas anteriores selecionadas também é compatível. Para obter mais informações, consulte o artigo atualização da Cisco Webex Contact Center 1,0 para Cisco Webex Contact Center.

31 de março de 2022

Resposta automática

A resposta automática ativa um dispositivo de agente baseado em chamada Webexda (Webex Calling app ou o telefone do MPP) para atender chamadas automaticamente. O agente ouve um sinal quando a chamada é atendida automaticamente.

O recurso requer uma assinatura para Webex Calling.

O comportamento de resposta automática aplica-se a chamadas recebidas ou iniciadas por um agente no Agent Desktop. As chamadas que os agentes recebem que não são gerenciadas pelo toque do Webex Contact Center como de costume; por exemplo, do agente ao agente.

Os administradores usam a guia perfil do agente no módulo de provisionamento do portal de gerenciamento para definir o campo de resposta automática como Sim. Para obter mais informações, consulte a seção perfil do agente no capítulo provisionamento do guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.

30 de março de 2022

Opção Alternar telefonia

Quando solicitado, os clientes podem acessar um fluxo de trabalho orientado para o assistente que alterna automaticamente o provedor de telefonia para o usuário. Isso permite que os clientes alternem entre as opções ponte VPOP, PSTN do Cisco empacotado ou Webex Calling (CCP/Local Gateway). Os clientes precisam de um tempo de inatividade programado para alternar o provedor de telefonia.

Para obter mais informações, consulte o artigo configurar canal de voz para Webex centro de contatos.

16 de março de 2022

Aperfeiçoamento da experiência do usuário no assistente de configuração de serviços

O assistente de configuração de serviços agora está aprimorado. A configuração do serviço central de contatos é alinhada com a experiência do novo usuário. Não há alterações nas opções de configuração e elas permanecem as mesmas que antes.

Para obter mais informações, consulte o artigo introdução ao Cisco WebEx Contact Center.

03 de março de 2022

Caminho de atualização simples do cliente da plataforma Jornada de Cliente Cisco (R10) ou CC-One (R9) para o Webex Contact Center

Esse recurso habilita os clientes que usam a plataforma Jornada de Cliente Cisco (R10) ou CC-One (R9) para atualizar para o Webex Contact Center. Os clientes que se inscreverem nesse recurso terão acesso a um ambiente de trabalho de migração. Este ambiente de trabalho tem os seguintes recursos principais:

  • configurações de espaço: os clientes podem extrair dados de configuração administrativa de seu espaço herdado e convertê-los em um formato que possa ser usado para criar rapidamente as mesmas configurações no Webex Contact Center.

  • dados históricos: depois de os clientes migrarem completamente para o Webex centro de contatos e seus espaços legados tiverem sido encerrados, os clientes poderão consultar os dados do analisador criados na plataforma herdada.

  • gravações de chamada: depois de os clientes migrarem completamente para o Webex centro de contatos e seus espaços legados tiverem sido encerrados, os clientes poderão consultar e baixar gravações de chamadas criadas na plataforma herdada.

Para obter mais informações, consulte o artigo migrar do Cisco Customer Journey Platform (R10) and Cisco CC-um (R9) releases to Cisco WebEx Contact Center.

Operações em massa para o Webex Contact Center

As operações em massa permitem que parceiros e clientes usem arquivos CSV para criar configurações administrativas para o Central de Contatos do Webex em massa. Este recurso ajuda a automatizar o integração de novos clientes e permite que clientes existentes façam facilmente atualizações de configuração em grande escala para seu espaço.

Para obter mais informações, consulte o artigo operações em massa no Webex Contact Center.

15 de fevereiro de 2022

Proteção contra picos: máximo de chamadas de voz simultâneas para um locatário

Este recurso define o número máximo de chamadas que podem estar ativas no locatário do cliente. O valor é chamado de limite máximo de contato de voz simultâneo e pode ser acessado na guia configurações do portal de gerenciamento. Depois que o limite for atingido, todas as novas chamadas serão rejeitadas até que as chamadas existentes se desconectem, para manter o número de chamadas simultâneas abaixo do limite. As chamadas simultâneas na central de contato incluem chamadas recebidas e chamadas de discagem (chamadas efetuadas por agentes, chamadas de campanha de saída e retornos de chamada).

O valor máximo do limite de contato de voz simultâneo é definido como 30% mais alto que o direito de contato de voz simultâneo:

Limite máximo de contato de voz simultânea = direitos de contato de voz simultâneos * 1,3

O valor dos direitos de contato de voz simultâneos baseia-se na seguinte fórmula:

direitos simultâneos do contato de voz = [(número de licenças de agentes padrão confirmadas + número de licenças de agente Premium confirmadas) * 3) + número de IVR adicionar licenças adquiridas]

Para uma assinatura de compromisso zero, o valor dos direitos de contato de voz simultâneos é:

titularidades do contato de voz simultânea = [100 + número de IVR adição de licenças adquiridas]

Os clientes podem lançar uma solicitação de suporte para diminuir ou aumentar o limite máximo do contato de voz simultâneo. O valor máximo permitido para o limite de contato de voz simultâneo é 13000. para obter mais informações, consulte configurações simultâneas de contato de voz no guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.

O relatório de estatísticas de proteção contra sobretensão é introduzido no analisador. Para obter mais informações, consulte estatísticas de proteção contra surtos no guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Melhoria de roteamento baseado em habilidades

Um novo método de seleção de contatos — seleção de contatos baseada em habilidades — é introduzido no roteamento baseado em habilidades (SBR). Os clientes podem optar por um dos seguintes métodos para selecionar contatos — seleção de contato baseada em habilidades ou seleção primeiro a entrar, primeiro a sair (FIFO) com base. Na seleção de contatos baseada em habilidades, o SBR filtra os contatos em uma fila periodicamente para corresponder às habilidades do agente na sequência — (1) prioridade do contato e (2) carimbo de data e hora (mais antigo para o mais recente).

Os contatos que são enviados para filas SBR são estacionados até que um agente correspondente esteja disponível. Quando um agente está disponível, o contato correspondente entre os contatos estacionado se conecta ao agente na prioridade, independentemente da posição do contato na fila. O método de seleção de contato baseado em habilidades reduz, assim, o tempo de espera dos contatos estacionados e melhora a produtividade dos agentes.

Por padrão, a seleção de contato baseada em habilidades é habilitada para os clientes. Para ativar a seleção de contato baseada em FIFO, os clientes devem entrar em contato com o suporte da Cisco Para obter mais informações, consulte seleção de contato baseado em habilidades no guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.

11 de fevereiro de 2022

aperfeiçoamento de Agent Desktop-reordenar ícones no cabeçalho Horizontal

Um novo headerActions de propriedade é adicionado ao arquivo JSON de layout da área de trabalho. Essa propriedade permite que o administrador altere a ordem padrão dos ícones no cabeçalho horizontal do Agent Desktop — o (1) (Webex), (2) (De discagem) e (3) (Centro de notificações).

headerActions: ["WebEx", "outdisc", "Notification"],

O valor da propriedade headerActions diferencia maiúsculas e minúsculas.


Para remover os ícones de cabeçalho e sua funcionalidade associada do Agent Desktop, o administrador deve remover os valores de propriedade.

Para obter mais informações, consulte headerActions no capítulo provisionamento do guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.

Opções de formato de data para o campo intervalo nos relatórios do analisador

O formato de data padrão para o campo intervalo nos relatórios do analisador é mm/dd/aaaa. Com a nova melhoria, o analisador permite que os usuários escolham formatos de data diferentes para o campo intervalo , de forma semelhante a outros campos nos relatórios.

A personalização do formato de data estava disponível apenas para variáveis de perfil, anteriormente.

Para obter mais informações, consulte alterar formato de data do campo intervalo no guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 de fevereiro de 2022

tratamento de entrada de DTMF inválido em IVR pesquisas de chamada

Webex centro de contatos pode tratar cenários onde há resposta de entrada inválida ou DTMF (multifrequência de tom duplo) de clientes durante IVR pesquisas de chamada. Os desenvolvedores de fluxo podem configurar o parâmetro de tempo limite na seção configurações avançadas da atividade de Feedback no editor de fluxo para definir a duração máxima (em segundos) para a qual o sistema espera por DTMF entrada dos clientes. Além disso, os administradores podem configurar as seguintes configurações de IVR para Webex centro de contatos, na guia configurações de questionário do questionário de pesquisa pós-chamada em Webex Experience Management:

  • Máximo de entradas e tempo limite de entrada inválidas permitido: os administradores podem selecionar um valor na lista suspensa máximo de entradas e tempo limite inválidas para definir o número máximo de vezes para o qual o sistema permite entrada inválida ou respostas sem entrada dos clientes.

  • arquivos de áudio para mensagens de notificação: os administradores podem carregar arquivos de áudio para reproduzir mensagens de notificação de entrada inválida, DTMF tempo limite de entrada e número máximo de tentativas excedidos , respectivamente.

Se um cliente inserir uma entrada inválida ou não inserir nenhuma entrada para uma pergunta de pesquisa no período de tempo especificado, a central de contato reproduzirá a mensagem de áudio para notificar o cliente sobre a entrada ou o tempo limite inválido e, em seguida, reproduzirá a mesma pergunta de pesquisa para o cliente. Quando o número máximo de tentativas decorridas, o centro de contato reproduz a notificação de áudio correspondente ao cliente, pula as perguntas restantes na pesquisa e reproduz a mensagem de agradecimento para encerrar a pesquisa.

Para obter mais informações, consulte validar DTMF resposta de entrada no IVR pesquisa pós chamada no Cisco Webex Contact Center guia de instalação e administração.

07 de fevereiro de 2022

Variáveis globais no Webex Contact Center

Os administradores podem definir variáveis globais usando o módulo de provisionamento no portal de gerenciamento. Os administradores podem definir as variáveis globais como visíveis do agente e editáveis pelo agente, a fim de disponibilizá-las aos agentes por meio do Agent Desktop. Além disso, os administradores podem definir as variáveis como reportáveis para incluí-las nos relatórios do analisador. Os desenvolvedores de fluxo podem usar as variáveis globais dentro de fluxos para definir e passar valores no contexto de interações tratadas na central de contato. Se um agente atualizar um valor de variável global editável pelo agente, o valor atualizado estará disponível no analisador para relatórios. Este recurso permite que os administradores definam variáveis globais reportáveis e as mantenham em componentes do Webex Contact Center.

Para obter mais informações, consulte as variáveis globais no guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.


Os desenvolvedores de fluxo não podem mais criar variáveis de dados associados à chamada (CAD) usando o editor de fluxo. As variáveis de fluxo personalizadas permanecerão não reportáveis.

28 de janeiro de 2022

Webex experiência do cliente para o Portal de desenvolvedores

O Webex experiência do cliente para o Portal de desenvolvedores permite que desenvolvedores de terceiros acessem o centro de contatos do Webex e áreas como o AI (inteligência Artificial) e a jornada dentro da plataforma de experiência do cliente de forma programática. O portal fornece REST (transferência de estado representational), gRPC (chamada de procedimento remoto gRPC), APIs do GraphQL (interfaces de programação de aplicativo), notificações e SDKs (Software Development Kits) para ajudar os desenvolvedores a criar e aprimorar a experiência do cliente. Os desenvolvedores podem se familiarizar com as APIs usando os documentos de referência API, código de exemplo e a funcionalidade de teste de saída fornecida no portal, para criar aplicativos de experiência do cliente.

Os seguintes recursos estão disponíveis como parte da nova versão:

22 de janeiro de 2022

Suporte para formato E.164 para chamada internacional no Webex Contact Center

Webex centro de contato suporta o formato de número de telefone E.164 para chamadas internacionais para agentes e supervisores. Além do formato ddi (discagem direta internacional) que foi suportado anteriormente para todas as opções de telefonia no Webex Contact Center.

Com essa melhoria, o formato de E.164 é compatível com todas as opções de pstn para Webex centro de contatos — o Cisco fornecied pstn, o provedor de serviços pstn, traga seu próprio pstn (BYO pstn), traga o seu próprio PSTN com Gateway Local (Webex Calling) e PSTN conectado à nuvem (Webex Calling).

Webex centro de contato suporta o formato de E.164 nas seguintes situações:

  • Chamadas de entrada: os clientes do central de contatos podem usar números de discagem no formato E.164 para se conectar à central de contatos.

  • início de sessão do agente: os agentes podem iniciar sessão na Agent Desktop inserindo números de discagem no formato E.164 (além do formato ddi) na caixa de diálogo logon na estação. Essa funcionalidade permite que agentes localizados em regiões geográficas diferentes permaneçam conectados ao seu locatário do Webex Contact Center para lidar com chamadas de voz. Para obter mais informações, consulte iniciar sessão na Agent Desktop no guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Para obter mais informações sobre como configurar o número de discagem de um agente, consulte editar um usuário (configurações do agente) no guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.

  • chamadas de transferência, consulta e conferência: os agentes podem inserir números de discagem no formato E.164 (além do formato ddi) nas caixas de diálogo solicitação de transferência e solicitação de consulta para iniciar chamadas de transferência, consulta ou conferência com agentes localizados em outras regiões geográficas. Para obter mais informações, consulte transferir uma chamada e iniciar uma chamada de consulta no guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Para obter mais informações sobre como configurar números de telefone na lista de endereços corporativos, consulte catálogos de endereços no guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.

  • chamadas de discagem e chamadas de campanha de saída: os agentes podem fazer chamadas de discagem para contatos em outras regiões geográficas usando números de telefone no formato E.164, além do formato ddi. Essa melhoria é aplicável a chamadas de discagem externa, retorno de chamada de cortesia e chamadas de campanha efetuadas. Para obter mais informações, consulte efetuar uma chamada de discagem no guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • monitoramento de chamada do Supervisor: os supervisores podem inserir agora o número de chamada de retorno para monitoramento de chamada, intercalação e sussurro treinando no formato E.164, além do formato ddi. Para obter mais informações, consulte monitorar chamadas e criar ou editar uma agenda de monitoramento no guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.

Grandes organizações podem ter agentes operando em vários países ao redor do mundo. Esses agentes provavelmente experimentarão latências mais longas, pois o round trip da telefonia de voz pode ser um fator na matriz de origem para terminação.

22 de dezembro de 2021

Manter filtros de painel no APS e no portal de gerenciamento

Webex central de contatos armazena os filtros que são definidos em cada guia das estatísticas de desempenho do agente (APS) no Agent Desktop e no Portal de gerenciamento, no cache do navegador. O cache dos filtros em cada guia salva o tempo gasto pelos agentes para definir os filtros a cada vez que eles alteram as guias, proporcionando a eles uma experiência melhor do usuário.

As alterações de filtro feitas por um usuário são armazenadas no cache do navegador do computador do usuário para a ID de usuário específica. Os filtros que o usuário define permanecem os mesmos mesmo que o usuário atualize o navegador ou faça login novamente para Webex centro de contatos usando o mesmo navegador. O usuário pode redefinir os filtros para os valores padrão limpando o cache do navegador.

Para obter mais informações, consulte relatório de resumo, estatísticas do agente-relatório histórico e estatísticas do agente por estado-relatório histórico no guia do usuário do Agent Desktop do Cisco Webex Contact Center.


Esse aprimoramento é aplicável ao Agent Desktop e ao Portal de gerenciamento, mas não aos relatórios do analisador.

Reter largura da coluna em relatórios de tabela

Os usuários do analisador podem alterar a largura da coluna em relatórios tabulares dinamicamente ao executar relatórios. No entanto, a largura da coluna alterada não foi mantida anteriormente quando os relatórios foram atualizados, tornando necessário para os usuários redimensionar as colunas novamente.

Com a nova melhoria, Webex centro de contatos armazena a largura da coluna alterada no cache do navegador do computador do usuário, para a ID de usuário específica. A largura da coluna alterada permanece a mesma, mesmo que o usuário atualize o navegador ou faça logoff e logon novamente no Webex centro de contatos usando o mesmo navegador. O usuário pode redefinir a largura da coluna para o tamanho padrão limpando o cache do navegador, se necessário.

Para obter mais informações, consulte alterar a largura da coluna do relatório no guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Analyzer.


Esta melhoria não se aplica à seção alertas de limite.

Formato de número inteiro para contatos tratados

Os relatórios tabulares do analisador foram aprimorados para exibir o número de contatos tratados, no formato de número inteiro. Isso se aplica às seguintes colunas:

  • Contatos Tratados

  • Contatos de entrada tratados

  • Contatos de discagem tratados

Os relatórios exibiram os dados no formato decimal anteriormente.

15 de dezembro de 2021

Melhorias na Agent Desktop

  • Reter dados para tarefa do agente atual: uma nova propriedade stopNavigateOnAcceptTask é adicionada ao arquivo JSON do layout da área de trabalho. Essa propriedade determina se o foco deve ser deslocado para uma tarefa recém aceita ou não, quando um agente aceita a nova tarefa. Os administradores podem definir a propriedade como verdadeiro ou falso.

    • Verdadeiro: retém o foco na tarefa atual na qual o agente está trabalhando. Isso ajuda a reter dados não salvos que estão sendo inseridos para a tarefa atual.

    • False: desloca o foco para a tarefa recém aceita. Esse é o valor padrão.

    Para obter mais informações, consulte propriedades de nível superior de Layout JSON no guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.

  • suportar caracteres especiais no número de discagem para chamadas: Agent Desktop suporta os caracteres especiais # (hash), * (asterisco) e: (dois-pontos) além de + (mais) no número de discagem para chamadas de discagem, solicitações de transferência e solicitações de consulta.

    Quando um agente copia um número com caracteres especiais para o campo número de discagem ou teclado, o Agent Desktop retém apenas os caracteres especiais suportados (+, #, * e:).

    Para obter mais informações, consulte gerenciar chamadas de voz no guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.

  • Aumento de experiência do usuário-etiquetas de popover de chamadas recebidas: novas etiquetas aparecem nas popovers de chamadas recebidas para facilitar a identificação do tipo de chamada. As etiquetas também aprimoram a acessibilidade para usuários portadores de deficiência visual.

    Além disso, o Agent Desktop exibe e Como os ícones de chamada de retorno e de campanha, respectivamente.

    A tabela a seguir lista os tipos de chamada, ícones e os rótulos correspondentes:

    Tipo de Chamada

    Rótulo

    Ícone

    Chamada de voz recebida

    Chamada recebida

    Chamar de volta

    Chamar de volta

    Chamada de campanha de visualização de saída

    Chamada de campanha

    Chamada de discagem externa

    Chamada de discagem externa

    Para obter mais informações, consulte a lista de tarefas no guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

03 de dezembro de 2021

Adições de suporte à localização no analisador

O analisador suporta a localização em mais dois idiomas — Inglês (ru) e Português (Portugal), além dos 27 idiomas que foram suportados anteriormente.

30 de novembro de 2021

Suporte a vários idiomas para pesquisas pós-chamada

Os clientes do centro de contatos podem fornecer feedback por meio de pesquisas post-call que são alimentadas por Webex Experience Management em vários idiomas. Este recurso está disponível para os canais de pesquisa de voz e E-mail/SMS.

Para selecionar um idioma personalizado para uma pesquisa de pós chamada, o desenvolvedor de fluxo pode usar a variável Global_language ou selecionar o botão Substituir configurações de idioma na seção configurações de idioma da atividade de feedback no designer de fluxo. Se o idioma selecionado não estiver configurado na pesquisa em Webex Experience Management ou não for suportado, a pesquisa volta para usar o idioma padrão inglês (US).

Para obter mais informações sobre os idiomas com suporte e como configurar um idioma personalizado, consulte configurações de idioma no guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.


  • Para fluxos existentes, a ativação do recurso configurações de substituição de idioma redefine o idioma para todas as pesquisas de voz e e-mail/SMS para o Inglês (EUA). Os clientes devem modificar qualquer fluxo existente (ativando o botão Ignorar Configurações de Idioma e, em seguida, selecionando o idioma personalizado) para continuar usando um idioma personalizado.

  • O idioma preferido e definido para parâmetros variáveis são removidos da atividade de feedback.

Oferecer suporte a mensagens de boas-vindas e de agradecimento em pesquisas pós chamada

Os administradores podem configurar questionários de pesquisa para reproduzir mensagens de boas-vindas e agradecer a você no início e no final das pesquisas IVR postagem. Para habilitar essas mensagens em uma pesquisa, o administrador deve adicionar arquivos de áudio correspondentes na Nota de boas-vindas e Nota de agradecimento ao configurar o questionário de pesquisa no WebEx Experience Management. Essas mensagens usam a configuração de idioma que é configurada na atividade de feedback no editor de fluxo.


As mensagens de boas-vindas e de agradecimento são reproduzidas no mesmo idioma definido no editor de fluxo para a pesquisa e selecionadas pelo cliente. Se essas mensagens não estiverem configuradas e, portanto, não estiverem disponíveis no idioma definido no questionário de pesquisa, a central de contato ignorará as mensagens e reproduzirá apenas as perguntas da pesquisa sem as mensagens.

Suporte a variáveis para prepreenchimentos personalizados em pesquisas pós chamada

Webex centro de contato suporta dados adicionais (por exemplo, nome do cliente: John, Country: US) na forma de variáveis opcionais. Os dados adicionais podem ser passados para Webex Experience Management, para serem armazenados como parte dos dados de resposta da pesquisa.

Para permitir que Webex centro de contato transmita dados adicionais para Webex Experience Management, o administrador deve criar perguntas de preabastecimento personalizadas no questionário da pesquisa em Webex Experience Management. Além disso, o desenvolvedor de fluxo deve configurar variáveis correspondentes como pares de valores de chave na atividade de feedback do designer de fluxo. O desenvolvedor de fluxo deve inserir o nome de exibição da pergunta no questionário de pesquisa em Webex Experience Management como o parâmetro de chave da variável correspondente na atividade de Feedback no editor de fluxo.

Webex centro de contatos passa os dados adicionais para Webex Experience Management, que serão armazenados como parte dos dados de resposta da pesquisa, juntamente com as respostas do cliente. Esse processo torna as respostas da pesquisa mais contextuais e ajuda a obter informações mais detalhadas sobre os dados usando o widget análise de experiência do cliente.

Para obter mais informações, consulte variáveis passando no guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.

22 de novembro de 2021

novos canais digitais na Webex Contact Center na região do APJC

Novos canais digitais – bate-papo, e-mail, serviço de mensagens curtas (SMS) e Facebook Messenger – agora estão disponíveis no Webex Contact Center na região do APJC por meio da integração do imimobile.

Os clientes, ao usar esses canais, podem usar os seguintes aprimoramentos:

  • Criador de Fluxo: esse aprimoramento permite que os clientes criem uma autoajuda poderosa. O Criador de Fluxo é um editor que permite aos clientes criar fluxos de comunicação interativos com o mínimo de programação ou esforços de script. Tem uma interface de arrastar e soltar fácil de usar chamada Tela de Fluxo, que ajuda a criar fluxos de comunicação usando Nós.

  • Criador de bot: com o uso do bot Builder, os clientes podem criar um QnA ou um bot de tarefa e integrá-lo por meio de um fluxo.

  • Os seguintes recursos são aceitos recentemente:

    • Roteamento baseado em habilidades: os administradores podem atribuir requisitos de habilidades, bem como critérios de relaxamento de habilidade a contatos no nó QueueTask do criador de fluxos. Os contatos são roteados para os agentes com base nos requisitos de habilidades que são mais compatíveis nesse momento no fluxo.

    • Tela pop: um pop de tela é uma janela que aparece de modo autônomo no desktop de um agente em determinadas ações, como a aceitação do contato, quando o agente responde a uma solicitação de contato de um cliente. Os Pops de tela ajudam o agente a obter mais informações sobre o cliente para prosseguir com a conversa.

    • Os recursos específicos do canal permitem hiperlinks e confirmações de entrega.

Todos os canais digitais fazem parte da licença do assento Premium. Os encargos são extras para os seguintes serviços – mensagens de interação automática, SMS de código curtos, SMS de código longo, SMS de chamadas gratuitas e uso de bot.

Para obter mais informações, consulte os novos canais digitais no guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.

Nota: os novos canais digitais são lançados em GA controlado (disponibilidade geral). Somente os clientes que trabalharam com equipe de Garantia da Solução da Cisco para planejar a sua integração podem aproveitar os novos canais digitais. A migração de plataformas anteriores selecionadas também é compatível. Consulte o artigo atualização de Cisco Webex Contact Center 1,0 para Cisco Webex Contact Center para obter mais informações.

15 de novembro de 2021

Webex o lançamento da plataforma do centro de contatos em centro de dados de Frankfurt

A nova plataforma do Webex Contact Center agora está disponível para clientes que tenham seu país de operação mapeado para o centro de dados de Frankfurt. Os clientes que trabalharam com a equipe de Assurance de soluções da Cisco durante o processo A2Q para validar seus requisitos em relação aos recursos da nova plataforma podem continuar com o processo de integração. Para obter mais detalhes, consulte o artigo introdução ao Cisco WebEx Contact Center .


A integração de OEM (Original Equipment Manufacturer) para Calabrio está atualmente sendo validada para a nova plataforma e estará disponível em breve.

11 de novembro de 2021

Ativar o agente virtual para voz para tratamento sem entrada do usuário

Os agentes virtuais para voz podem tratar cenários em que não há nenhuma entrada (voz e DTMF) do usuário em um período de tempo especificado. Os desenvolvedores de fluxo podem definir a duração do limite de tempo sem entrada e o número de tentativas a serem feitas se não houver entrada do usuário, especificando os seguintes valores de parâmetros nas configurações avançadas da atividade do agente virtual:

  • Sem limite de tempo de entrada: a duração (em segundos) pela qual o agente virtual aguarda a entrada do usuário.

  • Máximo de tentativas sem entrada: o número de vezes em que o agente virtual tenta aguardar a entrada do usuário após o limite de tempo expirar.

A atividade do agente virtual fornece uma nova variável de saída ErrorCode para indicar o evento de limite de tempo ou o status do erro.


A mensagem de erro padrão, atualmente reproduzida em inglês (EUA), não será mais executada para os usuários. Para reproduzir uma mensagem de áudio para notificar os usuários de um erro, os desenvolvedores de fluxo precisam incluir uma atividade reproduzir mensagem no fluxo que usa a variável de saída ErrorCode da atividade do agente virtual.

Para obter mais informações, consulte o Virtual Agent no guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.

26 de outubro de 2021

Melhorias na Agent Desktop

  • Iniciar chamada de discagem de histórico de interação do agente: um agente pode iniciar uma chamada de discagem clicando em um número de telefone no painel Histórico de interação do agente. O agente também pode editar esse número antes de iniciar a chamada de discagem externa.

    Para obter mais informações, consulte histórico de interação do agente no guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • adições de suporte à localização: Agent Desktop oferece suporte à localização em mais dois idiomas — inglês (ru) e português (Portugal), além dos 27 idiomas que foram suportados anteriormente. Para obter mais informações, consulte a localização no guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.


    As adições de suporte à localização não são aplicáveis atualmente para relatórios de estatísticas de desempenho (APS) do agente e estarão disponíveis juntamente com as adições de suporte à localização para o analisador.

18 de outubro de 2021

Acessar relatórios e painéis através de links do navegador

Os agentes padrão e os agentes Premium que não têm acesso ao analisador para exibir e executar painéis e relatórios podem acessar os painéis e relatórios usando links do navegador.

A funcionalidade de aprofundamento não está disponível para relatórios que são acessados por meio de links de navegador.

Para obter mais informações, consulte Acessar relatórios e painéis através de links no Guia do usuário do Cisco Webex Contact Center.

27 de setembro de 2021

VPOP de entrada regional em países remotos

Os clientes que se integram ao novo Webex Contact Center nos centros de dados da Austrália e dos Estados Unidos podem configurar os seguintes países remotos adicionais para entrar em seu ponto de presença virtual local (VPOP). Normalmente, os clientes ordenam os países conforme a fase de Validação da implantação de abordagem da qualidade (A2Q).

Webex Contact Center Data Center

Países adicionais que recebem suporte

Austrália

Cingapura

Indonésia

Malásia

Filipinas

Tailândia

Vietnã

Estados Unidos

México

Brasil

Chile

Argentina

Peru

Colômbia

Esta nova oferta se aplica apenas às arquiteturas de implantação do provedor de serviços PSTN ou do Cisco Unified Communications Manager. A nova oferta não se aplica às implantações de Cisco Webex Calling.


A configuração de VPOPs nesses países está sujeita às negociações na região, com um tempo de parada de 60 dias para o VPOP.

Suporte a multi-regiões

O Webex Contact Center com a telefonia Cisco Webex Calling suporta várias regiões (países ou partes de países) para os agentes e os autores das chamadas. As seguintes situações recebem suporte:

  • Os autores das chamadas são de uma região e os agentes estão em várias regiões.

  • Os autores das chamadas e os agentes estão em várias regiões.

Nesses cenários, as chamadas recebidas e as chamadas de discagem recebem suporte. Para chamadas recebidas, os autores das chamadas chamam o PSTN conectado (CCP) ou a configuração do gateway local (LGW). Essas chamadas são roteadas para os agentes. Os agentes podem fazer chamadas de discagem para qualquer região.

Os agentes pertencem a locais diferentes, conforme configurados no Hub de controle. Os agentes são configurados com o número e o ramal de sua localização.

Os números de entrada são associados às regiões do Control Hub. As chamadas são roteadas para os agentes de acordo com a estratégia de roteamento configurada no Webex Contact Center.

Para obter mais informações, consulte o suporte para várias regiões no Guia de integração de voz do Cisco Webex Contact Center.

24 de setembro de 2021

Integração de aplicativos Webex (Webex) em Agent Desktop

O aplicativo Webex (Webex), juntamente com as funcionalidades de mensagens, chamada e reunião, está integrado ao Agent Desktop do Webex Contact Center. A integração fornece o recurso para que os agentes colaborem com outros agentes, supervisores e especialistas no assunto, sem sair do desktop do agente. A funcionalidade do Webex pode ser configurada pelo administrador no nível global ou nível da equipe por meio do layout da área de trabalho.

Para habilitar o recurso Webex usando a propriedade webexConfigured, consulte a seção Propriedades de nível superior do layout JSON no Guia de configuração e administração do Cisco Webex Contact Center.

Cuidado:

O aplicativo Webex de dentro da área de trabalho do agente não oferece suporte ao controle de chamadas. Para receber e fazer chamadas, os agentes precisam do aplicativo externo Webex não incorporado. Para obter mais informações, consulte Calling apps.

Para acessar o recurso Webex na Agent Desktop, consulte a seção Webex App (Webex) no guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Melhorias na Agent Desktop

  • Número de discagem padrão (DN)/Ramal para agente

    Se o DN padrão do agente for configurado pelo administrador no portal de gerenciamento ( provisionamento > usuários > configurações do agente > DN padrão), o DN padrão será preenchido previamente nos seguintes campos da caixa de diálogo de logon da estação quando o agente entrar no Agent Desktop:

    • Número de discagem (formato nos EUA)

    • Ramal

    Se o administrador restringe o DN ao DN padrão para um agente (Provisionamento > Perfil do agente > validação do agente DN > Valor provisionado), o agente não poderá editar o DN previamente preenchido enquanto estiver entrando no Agent Desktop. O DN será somente leitura.

    Para obter mais informações, consulte a seção iniciar sessão na Agent Desktop do guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Configurar guias persistentes em páginas e widgets personalizados

    Um administrador pode configurar guias em páginas personalizadas e widgets personalizados como persistentes usando o layout de desktop. Para configurar guias persistentes, um administrador deve definir os seguintes atributos para MD-Tabs:

    • Configure persist-selection como true.

    • Defina um identificador exclusivo para as tabs-id.

    Exemplo:

    {"comp": "MD-tabs", "Attributes": {"Persist-Selection": true, "tabs-ID": "ID exclusivo para todas as guias juntas no recipiente"},}

    Quando md-tabs está configurado para ser persistente ("Persist-Selection": true), a seleção da guia é mantida mesmo que um agente alterne entre as páginas ou widgets no Agent Desktop.


    O painel de informações auxiliar e a página relatórios de estatísticas de desempenho do agente no Agent Desktop já mostram o comportamento da guia persistente.

    Para mais informações, consulte a seção Navegação (páginas personalizadas) em Configuração do Cisco Webex Contact Center e Guia de administração.

  • Abas persistentes nos relatórios de estatística de desempenho do agente (APS)

    A página relatórios APS mantém a guia previamente selecionada, mesmo que o agente alterne para qualquer outra página e, em seguida, volte à página de relatórios APS.

    Para obter mais informações, consulte a seção relatórios de estatísticas de desempenho do agente no guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20 de setembro de 2021

Relatórios de contatos na fila e agentes disponíveis

Dois novos relatórios padrão da pasta stock em tempo real estão sendo introduzidos no Analisador: Contatos na fila e Agentes disponíveis. Esses relatórios são exibidos como cartões na visão geral do centro de contatos-painel em tempo real no analisador e também na guia Resumo da página estatísticas de desempenho do agente no Agent Desktop.

Os novos relatórios permitem que os usuários obtenham informações sobre os contatos que estão aguardando na fila e a disponibilidade de agentes em equipes específicas, sem a sobrecarga de procurar as informações em relatórios tabulares.

Para obter mais informações sobre os relatórios, consulte a Visão geral do centro de contatos - Painel em tempo real no Guia do Usuário do Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definir resumo de colunas para grupo de segmentos de linha de nível superior nos relatórios do analisador

A interface do usuário do analisador agora permite que os usuários definam o resumo de colunas para o grupo de segmentos de linha de nível superior em um relatório. O usuário poderá adicionar fórmulas – média, contagem, mínimo, máximo, soma e personalizado – para cada coluna. O recurso fornecerá uma experiência aprimorada de exibição de dados para relatórios tabulares.

Para obter mais informações sobre relatórios, consulte o Resumo do Relatório Personalizado no Guia do Usuário do Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 de setembro de 2021

Variáveis dinâmicas para fila, habilidades e prioridade de chamada

Este recurso aprimora a atividade de Contato de fila atual no Designer de fluxo, permitindo a seleção dinâmica para fila, habilidades e prioridade de chamada, em vez de definir os valores desses parâmetros estaticamente. O desenvolvedor de fluxo agora pode selecionar variáveis de fluxo na atividade de Contato da fila para configurar a fila, as habilidades, a prioridade do contato e as verificações de disponibilidade do agente dinamicamente.

Para obter mais informações, consulte a atividade de Contatos de fila no Guia de configuração e administração do Cisco Webex Contact Center.

17 de agosto de 2021

Caminho de atualização direta do cliente do Webex Contact Center 1.0 para o Webex Contact Center

Esse recurso permite aos clientes que usam a plataforma Webex Contact Center 1.0 que atualizem para a mais recente plataforma Webex Contact Center. Depois que esse recurso é habilitado, os clientes podem acessar os novos recursos da central de contatos sem afetar os fluxos de contato específicos do Webex contact center 1,0. Os clientes podem transferir as cargas de trabalho de telefonia, bate-papo e email de modo incremental para a nova plataforma e os agentes de transição usando uma abordagem dividida em fases que atenda aos requisitos de seus negócios.

Para obter mais informações, consulte o artigo Atualização da plataforma legada para o Cisco Webex Contact Center.

09 de agosto de 2021

Configurações de autoatendimento de espaço para administradores do centro de contatos

Configurações de locatário como Ativar Forçar DN Padrão (Número de Discagem), Ativar Finalizar Chamada, Ativar Finalizar Consulta, Intervalo de Finalização Automático, Limite de Tempo Esgotado de Conexão Perdida e Escudo de Privacidade que foram anteriormente configurados usando o Portal do Fornecedor de serviços da Plataforma da Jornada do Cliente agora são movidos para o Control Hub. Essas configurações de locatário podem ser configuradas pelos administradores do Central de Contatos e não precisam ser gerenciadas pela equipe de Operações da Cisco. De agora em diante, todas as funções de administrador da central de contatos podem gerenciar essas configurações.

De acordo com essa melhoria, a guia configurações no Hub de controle é reorganizada e é dividida nas seguintes subguias:

  • Geral: permite que os administradores sincronizem os usuários entre o Hub de controle e o portal de gerenciamento, fornece informações sobre os detalhes de serviço de sua organização e fornece acesso ao portal de gerenciamento para configurações avançadas. Para obter mais informações, consulte o artigo de como adicionar usuários para Cisco WebEx Contact Center.

  • Segurança: permite que os administradores configurem todas as configurações relacionadas à segurança. Isso inclui o Escudo de Privacidade, as configurações de segurança para anexos de bate-papo e email e a política de segurança de conteúdo. Para obter mais informações, consulte o artigo Configurações de Segurança para o Cisco Webex Contact Center.

  • Voz: permite que os administradores adicionem números de discagem de entrada usados para receber chamadas do cliente. Para obter mais informações, consulte o artigo configuração do canal de voz para Cisco WebEx Contact Center.

  • área de trabalho: permite que administradores gerenciem e configurem recursos de canal de voz para o Agent Desktop, bem como o intervalo de finalização automático e o tempo limite de recuperação de conexão perdida. Os recursos do canal de voz incluem Ativar Forçar Número de Discagem Padrão, Ativar Finalizar Chamada e Ativar Terminar Consulta. Para obter mais informações, consulte o artigo Configurações de desktop para o Cisco Webex Contact Center.

03 de agosto de 2021

Lançamento da Plataforma do Cisco Webex Contact Center no Data Center do Reino Unido

A nova plataforma do Cisco Webex Contact Center está agora disponível Data Center do Reino Unido. Os clientes que selecionarem um País de Operação que mapeie para o data center do Reino Unido têm a opção de se integrarem à nova plataforma do Cisco Webex Contact Center. Para obter mais detalhes sobre as opções disponíveis para esses clientes, consulte o artigo de introdução ao Cisco WebEx Contact Center.

27 de julho de 2021

Novos Canais Digitais no Webex Contact Center

Novos canais digitais - WebChat, e-mail, Serviço de Mensagens Curtas (SMS) e Facebook Messenger - estão agora disponíveis no novo Webex Contact Center em ambas as regiões dos EUA e Reino Unido via integração imimobile.

Os clientes, quando usarem esses canais, podem usar os seguintes aprimoramentos ativados pelo imimobile:

  • Criador de fluxos: criador de fluxos é um editor que permite aos clientes criar fluxos de comunicação interativos com esforços mínimos de programação ou de scripting. Tem uma interface de arrastar e soltar fácil de usar chamada Tela de Fluxo, que ajuda a criar fluxos de comunicação usando Nós.

  • Criador de bot: com o criador de bot, os clientes podem criar um QnA ou um bot de tarefa e integrá-lo por meio de um fluxo.

  • Os seguintes novos recursos são compatíveis:

    • Roteamento baseado em habilidades: os administradores podem atribuir requisitos de habilidades, bem como critérios de relaxamento de habilidade a contatos no nó QueueTask do criador de fluxos. Os contatos são roteados para os agentes com base nos requisitos de habilidades para atender à melhor correspondência nesse momento no fluxo.

    • Pop de tela: um pop de tela é uma janela ou caixa de diálogo que aparece de forma autônoma no desktop de um agente quando o agente atende uma conversa do cliente. Os pop-ups de tela ajudam o agente a obter mais informações sobre o autor da chamada para prosseguir com a conversa.

  • Os recursos específicos do canal permitem hiperlinks e confirmações de entrega.

  • Todos os canais digitais fazem parte da licença do assento Premium. Os encargos são extras para SMS (Serviço de Mensagens Curtas) - código curto, código longo, chamadas gratuitas e uso de bot.


Os novos canais digitais serão lançados em DG (Disponibilidade Geral) controlada. Somente os clientes que trabalharam com equipe de Garantia da Solução da Cisco para planejar a sua integração podem aproveitar os novos canais digitais. A migração de plataformas anteriores selecionadas também é compatível.

Para obter mais informações, consulte os Novos Canais Digitais na Configuração do Cisco Webex Contact Center e no Guia de Administração.

26 de julho de 2021

Importar e exportar relatórios

A Analyzer UI agora oferece aos administradores a opção de importar e exportar relatórios como arquivos individuais ou múltiplos em uma pasta. Essa funcionalidade permite aos administradores e administradores de parceiro exportar relatórios personalizados em um locatário e importá-los em outros locatários.

Visualização aprimorada para relatórios agrupados

A UI do Analyzer é melhorada para remover linhas em branco dos relatórios agrupados. Isso reduz a área em branco nos relatórios e oferece uma melhor experiência de visualização.

19 de julho de 2021

Ocultar usuários inativos

A página Usuários no módulo de provisionamento no Portal de gerenciamento fornece uma caixa de seleção Ocultar usuários inativos para filtrar usuários inativos. Se o administrador marcar a caixa de seleção Ocultar usuários inativos, os usuários inativos no espaço não serão exibidos.

Agent Desktop - aprimoramento do pop-up de tela

A guia Pop de tela no painel informações auxiliares do Agent Desktop exibe os pops de tela que são relevantes para a interação selecionada no momento. Por exemplo, quando um agente aceita uma interação da cliente Jane Doe, a guia Pop-up de tela do painel Informações auxiliares exibe o pop-up de tela associado à interação com Jane Doe.

17 de julho de 2021

Pedido e provisionamento - Oferta de Complemento de Porta de IVR

Por padrão, um cliente tem direito a duas licenças de porta de IVR para cada licença padrão ou de agente Premium adquirida pelo cliente. Este recurso apresenta um complemento IVR Port que permite que o cliente compre licenças de porta IVR adicionais, de modo que um número maior de sessões possa ser hospedado no IVR.

Suporte em vários idiomas no agente virtual

O Webex Contact Center se integra ao Google Dialogflow para fornecer a experiência de conversação da IVR para os clientes. Anteriormente, o agente virtual assume o padrão do idioma en-US. A funcionalidade do agente virtual agora foi aprimorada para suportar outros idiomas e vozes do Google Dialogflow. Os clientes podem configurar o idioma de entrada e o nome de voz para o agente virtual via atividade do agente virtual no Editor de fluxo.

Parâmetros do agente virtual

Os desenvolvedores de fluxo agora podem configurar parâmetros de entrada opcionais na atividade do agente virtual. Os parâmetros de entrada passam por informações personalizadas extras do fluxo do Webex Contact Center para o Dialogflow bot do Google para implementar experiências de conversação avançadas.

Suporte de Regiãoalização do Google Dialogflow

Os clientes da Central de Contatos do Webex podem configurar seus agentes virtuais de voz e bate-papo especificando a região do Google Dialogflow. O Google Dialogflow fornece várias regiões para suportar implantações Regiãoais a fim de reduzir a latência e atender aos requisitos de residência de dados. Os clientes podem especificar a ID da região quando configurarem os agentes virtuais por meio do Hub de controle, de modo que os dados originários do Webex Contact center sejam direcionados para o centro de dados do Google Dialogflow especificado no campo região .

Disponibilidade do agente na fila para chamadas de voz

Um desenvolvedor de fluxo agora poderá determinar quantos agentes estão atualmente disponíveis para atender uma fila. A atividade Obter informações da fila no Editor de fluxo fornece variáveis de saída extras, de modo que o desenvolvedor de fluxo possa observar o status da fila e tomar uma ação corretiva (por exemplo, redirecionar para autoatendimento ou fornecer critérios de relaxamento de habilidade) antes de rotear a chamada para uma fila sem atendimento. Este recurso ajuda a evitar uma possível condição de estouro.

06 de julho de 2021

Lançamento da nova plataforma do Central de Contatos do Webex no data center da Austrália

A nova plataforma do Central de Contatos do Webex agora está disponível para clientes que tenham seu país de operação mapeado para o data center da Austrália. Os clientes que trabalharam com a equipe de Assurance de soluções da Cisco durante o processo A2Q para validar seus requisitos em relação aos recursos da nova plataforma podem continuar com o processo de integração. Para obter mais detalhes sobre as etapas necessárias para o integração, consulte o artigo introdução ao Cisco WebEx Contact Center.

Google CCAI para clientes OEM

Os clientes da Central de Contatos do Webex agora podem usar agentes virtuais de voz e bate-papo juntamente com o projeto do Google Cloud Platform fornecido pela Cisco. Agora, os clientes podem especificar a ID do projeto e a ID da região quando criarem agentes virtuais do Dialogflow no Hub de controle. Com esse recurso, os clientes que compram a assinatura do OEM do Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) da Cisco podem associar vários agentes virtuais ao mesmo projeto do Google Cloud Platform e ser apresentados com uma lista do Webex Contact Center consolidada que inclui o uso do CCAI.

Pesquisas pós-chamada e relatórios de pesquisas pós-chamada de IVR com base no gerenciamento de experiência do Cisco Webex

O Webex Contact Center se integra com o Gerenciamento da Experiência do Webex para realizar pesquisas pós-chamadas e coletar comentários de clientes. As pesquisas pós-chamada podem ser conduzidas por canais de SMS, e-mail ou IVR.

Os seguintes aprimoramentos estão disponíveis para as pesquisas pós-chamada:

  • Os administradores poderão configurar as pesquisas pós-chamada da IVR quando uma pesquisa embutida tiver que ser reproduzida para o cliente no final de uma chamada de voz.

  • As pesquisas pós-chamada podem ser conduzidas via canal de voz, além de email e SMS.

  • Detalhes de pesquisas pós-chamada, como estatísticas de consentimento, taxa de resposta da pesquisa e taxa de conclusão da pesquisa, podem ser capturados no relatório de pesquisa pós-chamada no Analyzer.

A variável global Global_FeedbackSurveyOptin deve ser usada no fluxo e definida como verdadeiro para acionar a pesquisa pós-chamada. Os fluxos existentes devem ser atualizados para definir essa variável para realizar pesquisas pós-chamada com êxito.

21 de junho de 2021

ANI de discagem externa padrão

Os administradores podem configurar uma ANI (Identificação Automática de Número) de discagem externa padrão para a organização da central de contatos. A lista suspensa padrão de discagem em ANI na guia configurações da organização no módulo de provisionamento do portal de gerenciamento exibe todos os números de discagem existentes mapeados para pontos de entrada. A lista suspensa permite que o administrador escolha um número discado como a ANI de Discagem Externa Padrão para chamadas externas realizadas na organização.

Ao efetuar uma chamada de discagem externa para um cliente, se um agente não selecionar uma ANI de discagem externa na lista suspensa Selecionar ANI de discagem externa, a ANI de Discagem Externa padrão será usada. A ANI de Discagem Externa padrão será exibida no ID do autor da chamada do cliente.

A ANI de Discagem Externa padrão é aplicável no nível de locatário.

16 de junho de 2021

Aprimoramento do Agent Desktop - Hiperlink do pop-up de tela

A notificação de pop-up de tela na central de notificações será exibida como um hiperlink de pop-up de tela. O texto fornecido no campo de rótulo do novo pop desktop de tela do editor de fluxo é o texto de exibição do hiperlink na Agent Desktop.

08 de junho de 2021

Melhorias na Agent Desktop
  • RONA: as solicitações de chamada recebidas não são entregues aos agentes no caso de falha de telefone, dispositivo ou rede. As solicitações de chamada recebida retornam para a fila e o estado do agente é alterado para RONA. Novas solicitações não são entregues a um agente que está no estado RONA.

  • Identificar agentes para consulta ou transferência de chamada: nas caixas de diálogo Solicitação de transferência e Solicitação de consulta, a lista suspensa Número de discagem exibe a lista de endereços da empresa. Os nomes estão disponíveis nas entradas da lista de endereços, além do campo Número de telefone que já estava disponível. Isso ajuda os agentes a identificar a entrada da lista de endereços correta a ser escolhida quando eles executam uma consulta ou transferência durante uma chamada de voz.

  • figura do perfil: os agentes podem configurar sua imagem de perfil quando ativam a conta do usuário ou posterior, usando a página Cisco Webex perfil. Se um agente não configurar uma imagem de perfil, o perfil de usuário exibirá as iniciais do agente.

  • Conformidade de acessibilidade: o Agent Desktop fornece suporte de leitor de tela para elementos de perfil de usuário somente leitura. Isso está em conformidade com as diretrizes de acessibilidade do conteúdo da Web (WCAG) 2.0.

  • Aprimoramento da experiência de usuário:

    • O selo do canal de mídia na seção capacidade do canal da caixa de diálogo perfil do usuário destaca apenas os canais de mídia relevantes para os quais o agente tem capacidade alocada.

02 de junho de 2021

Permitir que os clientes configurem uma mistura de números tarifados e gratuitos para o Cisco PSTN para o Contact Center

Antes dessa melhoria, se um cliente adquiriu a opção de acesso de número de discagem gratuita de entrada com o Cisco PSTN for Contact Center Add-on, o cliente precisou configurar todos os números de entrada como gratuito. Para faturamento, a Cisco Webex Contact Center considerava todos os números discados como números de ligação gratuita.

Com essa melhoria, o Cisco Webex Contact Center pode classificar cada número adicionado ao locatário como tarifado ou de ligação gratuita. Webex cobrança da central de contatos é calculada com base nos volumes de chamadas em todos os números sem chamada.

Os seguintes relatórios de uso de licença foram aprimorados para ajudar a classificar números gratuitos e de chamadas gratuitas:

  • Relatório de uso de licenças: este relatório foi melhorado para fornecer aos clientes uma métrica do máximo de chamadas de ligação gratuita simultâneas observadas diariamente. Isso indica o uso do pacote 2: acesso de entrada de discagem gratuita. Um breakup do máximo de chamadas gratuitas recebidas mostra a composição das chamadas conectadas ao agente, IVR sistema e à fila quando o valor máximo foi observado. Além disso, o relatório fornece os volumes de chamadas simultâneas observados em números discados no momento em que as chamadas gratuitas recebidas pelo Max foram observadas. Uma breakup de chamadas interativas simultâneas mostra a composição das chamadas conectadas ao agente, IVR sistema e à fila.

  • Relatório de uso de licenças histórica: este relatório mostra as chamadas gratuitas telefônicas simultâneas para os meses anteriores. Este relatório pode acessar dados dos últimos trinta e seis meses e pode exibir dados para um período de doze meses consecutivos.

1º de junho de 2021

Melhorias na Agent Desktop
  • Título padrão: o novo título padrão do Agent Desktop é a Central de Contatos do Webex. O administrador pode personalizar o título padrão no nível global ou nível da equipe por meio do layout da área de trabalho.

  • Aprimoramentos na experiência de usuário:

    • A caixa de diálogo Logon da estação apoia o recurso de preenchimento automático do navegador. O preenchimento automático poupa tempo ao agente preenchendo automaticamente os números de discagem e os números de ramal inseridos anteriormente. O número de entradas salvas no modo de navegação padrão é específico do navegador. Para remover as entradas salvas, o agente deve limpar o cache do navegador. A função de preenchimento automático não é suportada no modo de navegação privada.

    • A caixa de diálogo Atalhos de teclado agora tem uma altura e largura mínimas (em pixels), além da qual não será possível redimensionar a caixa de diálogo. Isso garante que o conteúdo da caixa de diálogo permaneça legível.

    • O painel de informações auxiliares manterá a seleção da guia do agente para uma interação específica, mesmo quando o agente alternar entre as interações. Por exemplo, considere que o agente está em uma interação de voz e acessou a guia Pop-up de tela no painel de informações auxiliar. O agente então alterna para uma interação de chat e acessa a guia Histórico de contatos. Quando o agente retorna à interação de voz, a seleção da guia pop -up de tela é mantida.

24 de maio de 2021

Filtros no modo de execução

A interface do usuário do analisador oferece recursos de filtragem quando os usuários executam relatórios no modo de execução. Esse recurso fornece uma experiência de geração de relatórios melhorada. Os usuários podem escolher os filtros a serem exibidos ao criarem ou editarem uma visualização ou quando criarem uma cópia da visualização. Quando os usuários executam a visualização, os filtros selecionados aparecem no canto superior direito da página de visualização. Os usuários podem filtrar a visualização usando os filtros apropriados, sem precisar editar o relatório.

28 de abril de 2021

Detalhes do serviço no Control Hub

Será introduzida uma nova seção Detalhes do serviço na guia Configurações da central de contatos no Control Hub. Esta seção permite que administradores e engenheiros de suporte identifiquem rapidamente as configurações de nível de plataforma aplicáveis à organização do cliente. A seção detalhes do serviço fornece as seguintes informações:

  • País de operação do Cisco Webex Contact Center: este campo exibe o país de operação selecionado no assistente de configuração quando o locatário do centro de contatos foi aceito. O campo fornece uma indicação da geolocalização do locatário.

  • Detalhes da plataforma do Webex Contact Center: O valor Nova Plataforma exibido nesse campo confirma que o locatário está hospedado na mais recente plataforma Webex Contact Center.

  • Canal Digital: o valor Digital nativo exibido nesse campo confirma que o locatário está usando a oferta de canal digital atual da Cisco. Os valores adicionais serão introduzidos para esse campo, pois mais ofertas de canal digital de central de contatos são introduzidas no futuro. Isso ajudará a diferenciar clientes que usam o canal digital nativo dos clientes que utilizarão as ofertas futuras de canal digital.

  • Canal de voz: o valor Integrado no Webex Calling exibido nesse campo confirma que o locatário está usando a integração do Webex Calling para telefonia. Aprimoramentos futuros da plataforma de voz da central de contatos apresentarão valores adicionais para esse campo. Isso ajudará a diferenciar os clientes que usam o Webex Calling plataforma integrada daqueles clientes que utilizarão as próximas melhorias na plataforma de voz.

  • Telefonia do Central de Contatos do Webex: este campo exibe PSTN do Central de Contatos do Webex, Webex Calling (CCP e gateway local) ou Bridge pop de voz para indicar a opção PSTN aplicável ao cliente.

08 de abril de 2021

Melhorias na Agent Desktop

  • Pesquisa de Estados de disponibilidade: um agente pode usar o campo Pesquisar para pesquisar o estado de disponibilidade a ser exibido no cabeçalho horizontal do Agent Desktop. Os estados de disponibilidade são Disponível e os estados ociosos configurados pelo administrador.

  • opções do painel lista de tarefas: o painel lista de tarefas na Agent Desktop fornece as seguintes opções:

    • Aceitar todas as tarefas: o agente pode clicar no botão Aceitar todas as tarefas para aceitar várias solicitações de canal digital (conversas de chat, email e mensagens sociais) ao mesmo tempo.

    • Novas respostas: o agente pode clicar no botão Novas respostas para rolar e visualizar mensagens de canal digital não lidas (conversas de chat ou mensagens sociais).

  • Caractere especial suportado para o número de discagem e ramal: se um agente copiar um número de discagem ou ramal que contenha caracteres especiais (!, @, #, $,%, ˆ, &, *,) (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', ", |, ~, ', _ e-) para o número de discagem ou a caixa de texto ramal , os caracteres especiais são removidos ao enviar os detalhes. Isso é relevante para as seguintes caixas de diálogo:

    • Login da estação (número de discagem e ramal)

    • Solicitação de transferência (número de discagem)

    • Solicitação de consulta (número de discagem)

    O único caractere especial suportado é +.

  • Propriedades do arquivo JSON do layout da área de trabalho:

    • responsive: uma nova propriedade chamada responsive é adicionada ao arquivo JSON. Essa propriedade determina se um componente da Web ou um widget baseado em iFrame adicionados no layout personalizado no nível da página ou se o nível de comp é responsivo ou não. Essa propriedade pode ser configurada com um dos seguintes valores:

      • Verdadeiro: ativa a resposta do widget. Por padrão, espera-se que todos os widgets respondam com base nos tamanhos, orientação e áreas de visualização de tela progressivos do dispositivo que está sendo usado.

      • Falso: desativa a resposta do widget. Se os widgets não suportam a exibição em dispositivos diferentes, marque-os como não responsivos.

    • visibility: o valor da propriedade visibility NOT_RESPONSIVE é preterido e você pode continuar a usá-lo apenas para compatibilidade com versões anteriores. Qualquer valor definido como NOT_RESPONSIVE anteriormente não exige modificação, porque a funcionalidade permanece a mesma. Para definir um widget recém-criado como responsivo ou sem resposta, use a Propriedade responsive .

30 de março de 2021

Encadeamento de fluxo

A atividade Ir para é introduzida no controle de fluxo para terminar um fluxo atual e enviar a chamada de voz para um ponto de entrada ou para outro fluxo. Fluxo para ponto de entrada e fluxo para fluxo são mecanismos de entrega de chamadas de voz para redirecionar chamadas com base nos horários comerciais e durante condições de emergência.

25 de março de 2021

Priorização de chamadas

A priorização de chamadas permite que os editores de fluxo atribuam prioridade a chamadas de entrada em uma fila. Os editores de fluxo podem usar a atividade Colocar contato na fila para atribuir uma prioridade a uma chamada. Quando um agente possui várias filas, a chamada com a prioridade mais alta em todas as filas é atribuída ao agente. Se duas ou mais chamadas de várias filas tiverem a mesma prioridade (mais alta), a chamada em espera há mais tempo será atribuída primeiro ao agente.

09 de março de 2021

Melhorias na Agent Desktop
  • Aprimoramentos de logotipo e título: a Agent Desktop agora suporta logotipos maiores. O administrador pode configurar um logotipo contendo uma imagem maior de até 96 x 32 pixels (largura x altura). O título do Agent Desktop pode ser uma imagem ou um texto. O logotipo e o título juntos no cabeçalho horizontal da Agent Desktop não podem exceder a largura máxima de 304 pixels.

  • Atualizar dados em caixas de diálogo de solicitação de transferência e solicitação de consulta: o ícone Atualizar nas caixas de diálogo Solicitação de transferência e Solicitação de consulta na Agent Desktop permite que os agentes recuperem a lista mais recente de agentes, filas ou números de discagem.

  • Função de sublayout: o recurso de sublayout permite que um administrador defina layouts de área de trabalho aninhados usando o arquivo de layout JSON do Agent Desktop. O recurso de sublayout fornece um melhor controle sobre o posicionamento do widget e o comportamento de redimensionamento.

  • Transferência de agente para um ponto de entrada: antes desta melhoria, se um agente estava em uma chamada com um cliente em um fluxo de trabalho, o agente poderia transferir a chamada para outro agente no mesmo fluxo de trabalho. Mas o agente não podia transferir a chamada para um ponto de entrada diferente associado a outro fluxo de trabalho.

    Com essa melhoria, o agente pode transferir a chamada para um ponto de entrada diferente associado a outro fluxo de trabalho. Todas as variáveis dos CAD (Dados Associados à Chamada) relacionadas ao primeiro fluxo serão transferidas para o novo fluxo de trabalho.

    Por exemplo, se um cliente estiver em espera em uma fila que esteja relacionada a transações de cartão de débito, mas pretender fazer transações de cartões de crédito, o agente que atende ao cliente poderá transferir a chamada para o fluxo de trabalho do cartão de crédito.

08 de março de 2021

Baixar gravações de chamadas

Os administradores e os supervisores podem baixar gravações de chamadas tratadas por agentes. Uma nova API estará disponível para permitir baixar gravações.

Fevereiro de 2021

Nova plataforma de dados em nuvem que fornece dados históricos e em tempo real

Está disponível uma nova plataforma de dados em nuvem para a Central de Contatos do Webex. A plataforma de dados de nuvem é uma grande plataforma de processamento de transmissão de big data, o que oferece maior produtividade. A plataforma fornece alta disponibilidade de dados, processamento de chamadas em tempo real e dados de agentes em 3 a 5 segundos e dados históricos dentro de 30 minutos do tempo de ocorrência de um evento. A plataforma de dados de nuvem oferece uma plataforma de dados segura em todos os canais suportados pela Central de Contatos do Webex. A plataforma fornece dados confiáveis entre relatórios históricos e em tempo real, garantindo a integridade dos dados.

O Analisador se conecta à plataforma de dados de nuvem para fornecer relatórios históricos e em tempo real.

Substituições de roteamento global

Uma substituição de roteamento global é uma estratégia de roteamento que pode ser aplicada a um ou mais pontos de entrada. Quando um contato chega, o mecanismo de roteamento verifica se existe uma substituição de roteamento global para esse ponto de entrada. Se existir uma substituição de roteamento global, ela será usada como a estratégia de roteamento atual para o ponto de entrada, substituindo qualquer estratégia de roteamento padrão associada a esse ponto de entrada.

Melhorias para criação de modelos de bate-papo e agente virtual

A experiência do usuário no centro de controle para criar e editar modelos de chat e de agente virtual é aprimorada para suportar determinadas atualizações de plataforma. Não há nenhuma alteração nos recursos fornecidos pelos modelos.

Janeiro de 2021

Roteamento com base em habilidades

O roteamento com base em habilidades é um recurso que atende às necessidades de autores da chamada com agentes que têm as habilidades para atender melhor a essas necessidades. Quando recebe chamadas de voz, elas são classificadas em subconjuntos que podem ser roteados apenas para agentes que possuem um conjunto necessário de habilidades, como de fluência no idioma ou conhecimentos sobre o produto.

Os administradores da Central de Contatos do Webex agora podem atribuir requisitos de habilidades, bem como critérios de relaxamento de habilidades a chamadas no fluxo. As chamadas são roteadas para os agentes com base nos requisitos de habilidades que são mais compatíveis nesse momento no fluxo.

Aprimoramentos de usabilidade de controle de fluxo

A experiência de usuário de controle de fluxo é aprimorada para suportar o seguinte:

  • O controle de fluxo agora garante que os usuários sempre inserem um nome de fluxo exclusivo.

  • A experiência de publicação do controle de fluxo foi aprimorada. A funcionalidade a seguir está disponível na interface de usuário de controle de fluxo depois que o usuário valida um fluxo e clica no botão publicar fluxo :

    • Se a publicação falhar, uma notificação do Toaster será exibida com a ID de controle e a ID do fluxo. As informações de ID de controle podem ser enviadas ao suporte da Cisco para obter mais assistência. O usuário pode clicar no botão Tentar publicar novamente para tentar novamente.

    • Se a publicação for bem-sucedida, o usuário será redirecionado para uma tela de confirmação e não estará mais na interface de usuário do controle de fluxo.

  • O botão Propriedades globais é incluído na barra de ferramentas de zoom para permitir que os usuários abram rapidamente o painel Propriedades globais. O painel Propriedades globais é exibido por padrão na tela de controle de fluxo quando um novo fluxo é criado ou quando um fluxo existente é aberto.

Dezembro de 2020

Perfis multimídia combinados

Os perfis de multimídia combinados oferecem aos administradores a capacidade de configurar os tipos de canal de mídia (voz, bate-papo, email e social) e o número de contatos de cada canal de mídia que um agente pode lidar simultaneamente. Esse recurso permite que a centro de contato equilibre a carga de forma eficiente entre canais de mídia e também fornece atenção dedicada aos clientes, melhorando a experiência do cliente.

Os administradores podem configurar perfis multimídia dos seguintes tipos:

  • Misturado: o administrador pode selecionar os canais de mídia e o número de contatos por canal de mídia que o agente pode processar simultaneamente. O administrador pode configurar até um máximo de uma voz, cinco bate-papo, cinco emails e cinco contatos sociais para que um agente lide simultaneamente.

  • Em tempo real mesclado: os contatos de apenas um canal de mídia em tempo real (voz ou bate-papo) podem ser atribuídos ao agente em um momento, juntamente com os contatos de outros tipos de canal de mídia (e-mail e social). O número máximo de contatos que um agente pode processar simultaneamente é uma voz (valor padrão), cinco bate-papo, cinco emails e cinco sociais, com voz ou bate-papo atribuídos ao agente em um determinado momento.

  • Exclusivo: somente um contato pode ser atribuído ao agente em todos os canais de mídia, em um momento.

O administrador pode então associar o perfil de multimídia aos agentes no nível de site, equipe ou agente. O perfil de multimídia definido para uma equipe (via provisionamento no Portal de gerenciamento) tem precedência sobre o perfil de multimídia definido para o site; o perfil de multimídia definido para um agente tem precedência sobre o conjunto de perfis de multimídia para a equipe.

Capacidade de supervisores para desconectar agentes

Os supervisores podem visualizar a lista de agentes que estão atualmente conectados no Área de Trabalho do Agente, usando um novo painel dados do estado do agente – tempo real no Portal de gerenciamento. O painel fornece aos supervisores a capacidade de desconectar agentes que não estejam tratando nenhum contato ativo; Isto é, agentes que estão no estado disponível ou ocioso em todos os canais de mídia. Este recurso ajuda as empresas a gerenciar custos de licenciamento simultâneos.

Editor de fluxo

Uma nova ferramenta de script visual é introduzida no Webex Contact center, que permite aos parceiros e clientes criar fluxos personalizados que automatizem os processos da central de contatos. A primeira versão suporta fluxos que tratam de contatos de voz. Esses fluxos controlam como as chamadas fluem pela empresa. Esse novo aplicativo poderoso tem toda a funcionalidade dos scripts de controle e mais, incluindo uma interface de usuário atualizada e nós de atividade com nova funcionalidade.

IVR-autoatendimento de conversação

O autoatendimento é melhorado com novos recursos. As seguintes funcionalidades e atividades IVR (resposta de voz interativa) estão disponíveis no editor de fluxo:

  • Conversão de texto em fala: essa funcionalidade converte seqüências de caracteres arbitrárias, palavras, frases e variáveis em soar naturais, discurso humano sintético que pode ser reproduzido dinamicamente para um chamador.

  • Agente virtual: esta atividade fornece a capacidade de lidar com conversas com usuários finais. O agente virtual, equipado com recursos de Dialogflow do Google, fornece a funcionalidade de autoatendimento baseada em discurso para compreender a intenção de uma conversa e ajuda o cliente como parte da experiência de IVR.

  • transferência oculta: esta atividade fornece a capacidade de transferir um contato de voz para um número de discagem externa através do IVR sem a intervenção do agente.

  • Desconectar contato: esta atividade fornece a capacidade de desconectar um contato no IVR.

As funcionalidades a seguir estão disponíveis na Agent Desktop:

  • Transcrição de IVR: um agente pode visualizar a transcrição de IVR de conversa no widget transcrição de IVR.

  • Variáveis do CAD (Dados Associados à Chamada): um agente pode visualizar ou editar variáveis de CAD com base nas configurações definidas no fluxo de chamadas pelo administrador.

O seguinte relatório está disponível no analisador:

  • relatório de fluxo de diálogo IVR e CVA: Este relatório fornece as métricas operacionais de autoatendimento, que inclui o número de chamadas abandonadas no autoatendimento e o número de chamadas abandonadas em uma fila. O detalhamento de vários níveis nos segmentos de linha no relatório fornece informações detalhadas relacionadas à entidade correspondente.

Agente virtual - Voz

Os clientes podem agora oferecer uma experiência de IVR de conversação aos chamadores usando o agente virtual criado no Google Dialogflow. Os clientes não precisam mais navegar pelos menus incômodos IVR baseados em DTMF; em vez disso, eles podem falar com o autoatendimento.

Os clientes podem configurar os detalhes da conta de serviço Dialogflow no centro de controle. Depois que os detalhes da conta são configurados, a estratégia de roteamento fornece uma opção para conectar um agente virtual Dialogflow para direcionar o IVR. Os clientes também podem configurar como as chamadas escaladas precisam ser atendidas criando um mapeamento entre as tentativas de escalonamento e as filas de agentes.

Recusar saída de fila e tempo de espera estimado

Esse recurso permite que as opções sejam apresentadas ao cliente usando a IVR, enquanto o cliente aguarda na fila para ser conectado a um agente na central de contato. O cliente pode ser informado do tempo estimado de espera (EWT) e da posição na fila (PiQ) usando a funcionalidade de texto para fala. As opções podem ser fornecidas ao cliente, como para recusar a fila e receber um retorno de chamada, deixar uma mensagem de voz ou continuar aguardando na fila.

Retorno de chamada de cortesia

Um cliente, ao aguardar na fila para que um agente fique disponível, pode ter a opção de receber um retorno de chamada em vez de aguardar na fila para se conectar ao agente. O cliente pode reter a posição na fila e receber um retorno de chamada para o número discado do cliente ou um número de opções do cliente. Este recurso permite que a central de contato aprimore a experiência do cliente, especialmente durante a hora de pico, quando o tempo de espera é maior.

Transferência de saída de discagem para fila

Um agente pode efetuar chamadas de saída a partir do Agent Desktop e pode então transferir a chamada para outra fila na central de contatos, se necessário, com base na conversa com o cliente.

Discagem externa ANI

Um agente pode selecionar um número de telefone da lista de discagem exterba ANI enquanto efetua uma chamada de discagem. A discagem externa ANI permite que um agente Selecione um número de telefone que é exibido como a ID do autor da chamada para o destinatário da chamada de discagem externa. A lista de discagem externa ANI deve ser adicionada a um perfil de agente pelo administrador.

Pausar e retomar

Um agente pode invocar os eventos Pausar e Continuar a gravação do Agent Desktop durante uma chamada. Os eventos são armazenados no registro de atividades do cliente (CAR). O CAR é disponibilizado por uma API para os provedores de WFO/WFM. Caso haja um atraso além do tempo decorrido permitido para continuar a gravação, o recurso Escudo de Privacidade continua automaticamente a gravação.

Alterar equipe sem sair da Agent Desktop

Um agente que fez logon na área de trabalho pode mudar para uma equipe diferente sem sair da área de trabalho. O agente pode alterar a equipe somente quando não houver nenhuma solicitação ou conversa de contato ativa. Quando um agente altera a equipe com êxito, o layout da área de trabalho e a estratégia de roteamento (voz ou canal digital) da nova equipe são aplicados.

Recursos do Agent Desktop

Uma nova Agent Desktop Extensível está disponível nesta versão. Os seguintes recursos novos são introduzidos:

  • Aprimoramentos na experiência do usuário: a Agent Desktop passou por uma atualização da experiência do usuário. A área de trabalho tem uma nova aparência abrangente com as funcionalidades configuradas pelo administrador no layout da área de trabalho.

  • Temporizador do estado do agente e temporizador conectado: o timer de estado do agente exibe o tempo decorrido desde que o agente esteve no estado atual. Se um agente estiver em um estado inativo e alternar entre quaisquer outros Estados ociosos, o temporizador exibirá o tempo gasto na situação atual e o tempo total gasto em todos os Estados inativos juntos. Depois que o agente aceitar uma solicitação, o temporizador conectado exibirá o tempo decorrido desde que a solicitação foi aceita.

  • Pausar e retomar a gravação: os agentes podem pausar e retomar a gravação de uma chamada.

  • Capacidade do canal: os agentes podem visualizar o número de contatos que podem ser tratados em cada canal de mídia em um determinado momento.

  • Configurações de notificação: os agentes podem ativar ou desativar notificações de área de trabalho, notificações silenciosas e notificações sonoras.

  • Notificações do torradeira: a Agent Desktop suporta notificações do navegador da torradeira.

  • Tela pop: o navegador é exibido na Agent Desktop quando um agente aceita uma chamada recebida. O agente pode ver os detalhes do pop de tela em uma nova guia do navegador, na guia navegador existente ou na guia pop de tela do painel de informações auxiliar, com base nas configurações de exibição do pop e do layout da área de trabalho.

  • Redefinir todo o layout da área de trabalho: os agentes podem redefinir um layout personalizado para o layout padrão da área de trabalho.

  • Atalhos de teclado: os agentes podem usar atalhos de teclado para funcionalidades de área de trabalho específicas.

  • Alternar para o modo escuro: os agentes podem ativar ou desativar o tema do plano de fundo da Agent Desktop.

  • fazer Download do relatório de erro: se um agente tiver problemas com o Agent Desktop, o agente pode fazer o download dos registros de erro e enviar os logs de erro para o administrador para investigar o problema.

  • Chamada de campanha: os agentes podem visualizar as informações de contato do cliente antes de efetuar uma chamada de campanha de visualização de saída.

  • Encerramento de sessão do agente: os agentes são notificados quando o supervisor encerra sessão de um agente da Agent Desktop.

  • Instalar como um aplicativo: os agentes podem instalar a Agent Desktop como um aplicativo de área de trabalho.

  • Localização: a interface de usuário do agente desktop suporta localização em 27 idiomas. Os seguintes idiomas são compatíveis:

    búlgaro, catalão, chinês (China, Taiwan), croata, tcheco, dinamarquês, holandês, inglês, francês, finlandês, alemão, grego, húngaro, italiano, japonês, coreano, norueguês, Bokmål, polonês, português, romeno, russo, espanhol, sérvio, eslovaco, esloveno, sueco e turco.

  • Acessibilidade: O Agent Desktop possui vários recursos que melhoram a acessibilidade para usuários com deficiência visual.

  • Mais aprimoramentos de experiência do usuário que incluem o seguinte:

    • As solicitações de entrada aparecem no painel Lista de tarefas ou em um popover flash por alguns segundos, antes que o estado do agente seja alterado para RONA.

    • Um emblema no painel Lista de tarefas indica o número de mensagens sociais e de bate-papo não lidas em uma conversa.

  • O suporte do navegador inclui o Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 e posterior).

  • Vários agentes podem editar e salvar variáveis CAD (dados associados à chamada) com atualizações em tempo real.

  • Os agentes podem efetuar chamadas de saída quando estiverem no estado disponível.

  • Os agentes podem ativar as notificações sonoras para reproduzir som e usar o controle deslizante para ajustar o volume.

  • O painel Histórico de interação do agente exibe detalhes das comunicações anteriores que o agente tinha nas últimas 24 horas, entre clientes.

  • A guia histórico de contatos no painel de informações auxiliares exibe as comunicações anteriores com o cliente nos últimos 90 dias. O histórico do contato é consolidado para todos os canais digitais, enquanto para voz, o histórico é restrito ao canal de voz.

  • A Agent Desktop suporta uma visualização responsiva que permite leitura e navegação fáceis através de uma resolução de tela pequena (< 640 pixels), média (641 a 1007 pixels) e grande (> 1008 pixels). O tamanho de exibição recomendado para o Agent Desktop é 500 x 400 pixels ou superior. Os widgets não responsivos não podem garantir a melhor experiência do usuário e não são exibidos na visualização menor.

Layout de área de trabalho

O recurso de layout de área de trabalho permite que o administrador Personalize o layout da Agent Desktop e o atribui a uma equipe.

Existem dois tipos de layouts de área de trabalho:

  • Layout padrão: um layout de desktop gerado pelo sistema que está disponível para todas as equipes.

  • Layout personalizado: o layout que o administrador cria com base nos requisitos de equipes específicas e atribui a uma ou mais equipes.

O layout personalizado permite que o administrador Personalize o seguinte:

  • Título e logotipo

  • Arrastar e soltar e redimensionar widgets

  • Timer de notificação e contagem máxima de notificações

  • Ícones personalizados, guias personalizadas, cabeçalho personalizado, páginas personalizadas e widgets personalizados

  • Widgets persistentes: qualquer widget personalizado pode ser definido como persistente. Os widgets persistentes são exibidos em todas as páginas da Agent Desktop.

  • Tela pop: o navegador é exibido na Agent Desktop quando um agente aceita uma chamada recebida. O agente pode ver os detalhes do pop de tela em uma nova guia do navegador, na guia navegador existente ou na guia pop de tela do painel de informações auxiliar, com base no visor da tela e nas configurações de layout da área de trabalho.

O administrador pode adicionar ou remover os seguintes widgets no layout personalizado:

  • Transcrição de IVR

  • Guia de contato e chamada da campanha

  • Widgets de gerenciamento de experiência da Cisco Webex: jornada de experiência do cliente (CEJ) e análise de experiência do cliente (CEA)

Os widgets de gerenciamento de experiência a seguir serão exibidos na Agent Desktop somente se o administrador tiver configurado os widgets:

  • Jornada de experiência do cliente (CEJ): exibe todas as respostas passadas da pesquisa de um cliente em uma lista cronológica. O widget ajuda os agentes a compreender o entendimento das experiências passadas do cliente com os negócios e se familiarizar apropriadamente com o cliente. Este widget é ativado automaticamente quando um agente se encaixa em um cliente por chamada, bate-papo ou e-mail. Um agente pode exibir as classificações e pontuações, como o NPS, a satisfação do cliente (CSAT) e a Pontuação do empenho do cliente (CES) junto com todos os outros comentários coletados de um cliente.

  • Biometria (Customer experiencing Analytics): exibe a pulsação geral dos clientes ou agentes por meio de métricas padrão da indústria, como NPS, CSAT e CES ou outros KPIs rastreados no gerenciamento de experiência.

Quando um agente se conecta à Agent Desktop, o layout da área de trabalho associado à equipe do agente está disponível para o agente. O agente pode personalizar o layout da área de trabalho usando as funções arrastar-e-soltar e redimensionar.


Além de solicitar que os dados sejam passados para os widgets por meio de propriedades e atributos, o administrador pode executar operações mais complexas, consumindo e manipulando os dados do sistema no widget usando o pacote de kit de desenvolvimento de software (SDK, Software Development Kit) de JavaScript do Agent Desktop.

RONA popover

Se um agente não puder aceitar uma solicitação de contato (voz ou canal digital) dentro do período de tempo configurado pelo administrador, a solicitação de contato será retornada à fila e o sistema alterará o estado do agente para RONA. O sistema não pode entregar novas solicitações de contato para um agente que está no estado RONA. Quando um agente está no estado RONA, um popover aparece com as seguintes opções:

  • Vá para ocioso: indica que o agente pode alterar o estado de RONA para a razão padrão de ociosidade configurada pelo administrador.

  • Vá para disponível: indica que o agente pode alterar o estado de RONA para disponível, aceitar e responder a solicitações de contato.

Novo URL para o Analisador

Os usuários podem agora acessar o Analisador usando a nova URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Uso da Central de Contatos do Webex com Webex Calling

Os clientes que estão inscritos no Central de Contatos do Webex e no Webex Calling podem usar seu número de discagem de chamada Webex (terminais) como seus dispositivos do terminal do agente preferido quando usados em conjunto com o Agent Desktop central de contatos do Webex. Isso permite que os agentes façam logon usando o seu número de ramal de Webex Calling e sejam remotos Webex Calling dispositivos e clientes e habilitem as transferências de chamadas na rede para usuários internos nas duas soluções que não usam PSTN e que são salvas em tarifas telefônicas.

A Central de Contatos do Webex suporta os seguintes dispositivos de agente para dispositivos do terminal do Webex que chamam (clientes):

  • Telefone fixo de Webex Calling

  • Aplicativo de área de trabalho do Webex Calling (áudio do PC)

  • Aplicativo do Webex Mobile no telefone celular

  • Cliente Webex integrado à chamada Webex (áudio do PC)

Integração do gerenciador de chamadas com a Central de Contatos do Webex

Esse recurso permite integrar a Central de Contatos do Webex com o Gerenciador de chamadas no local via opção de conectividade Gateway Local do Webex Calling (LGW). Com esse recurso, os agentes do Central de Contatos do Webex podem usar os ramais do PBX (Private Branch Exchange) conectadas como o dispositivo do agente.

Este recurso permite que as empresas que usam o LGWs, como o Cisco Unified Border Element (CUBE) ou o Session Border Controller (SBC), juntamente com o Webex Calling, sejam integradas à central de contatos do Webex.

Integração do OEM com Acqueon - Prever Campanhas

O Central de Contatos do Webex é integrado ao aplicativo Acqueon LCM (link and Campaign Manager) para habilitar o Gerenciamento de campanha de visualização de saída para o canal de voz. Os administradores podem configurar campanhas de visualização de saída usando a interface LCM do Acqueon. Os agentes podem então iniciar as chamadas de campanha a partir do Agent Desktop. Quando um agente inicia uma chamada de campanha, um novo contato é recuperado dinamicamente das campanhas de visualização ativas contínuas e atribuída ao agente.

Vários relatórios de campanha estão disponíveis nos módulos do Gerenciador da Campanha. Os administradores podem medir a eficácia das campanhas via Integração de OEM com Acqueon no Analyzer.

Pesquisa pós-chamada de gerenciamento da experiência do Cisco Webex

A Central de Contatos do Webex é integrada ao Gerenciamento da Experiência com Webex, a plataforma de Gerenciamento da Experiência de Cliente (CEM). Isso permite que os administradores configurem as pesquisas de SMS e email pós-chamada para coletar comentários de clientes.

Canais de mídia social

A troca de mensagens em redes sociais é uma tendência como uma das formas principais de se conectar com as empresas para realziar todos os tipos de serviço ao cliente individualizado e consultar tarefas de processamento. Ela é assíncrona e pessoal; Os aplicativos de mensagens sociais já são familiares aos clientes como meio de se comunicar com os amigos e a família.

O Central de Contatos do Webex agora suporta canais de mensagens em redes sociais. Os clientes podem interagir com agentes na central de contato via Facebook Messenger e SMS (Short Message Service). Embora os clientes usem seu aplicativo de mensagens sociais para interagir com agentes, os agentes tratam os contatos semelhantes ao bate-papo na Web, o que não exige nenhum treinamento adicional. Além disso, as conversações de mensagens sociais podem ser integradas a um agente virtual (bot) para bate-papo para permitir que os clientes obtenham auto-ajuda antes de serem roteadas para um agente em tempo real, assim como no bate-papo pela Web. As tentativas detectadas pelo Agente Virtual podem ser usadas para atender a solicitação diretamente ou para rotear o contato apropriadamente.

A integração suporta o Google Dialogflow. Por SMS, os clientes precisam adquirir um ou mais SMS números do MessageBird do fornecedor suportado ( www.messagebird.com ). Para a integração com o Facebook Messenger, os clientes devem ter uma página do Facebook.

Suporte do mecanismo de regras comerciais por meio do controle de fluxo

O Motor de Regras de Negócios (BRE) fornece um meio para que os espaços incorporem seus dados ao ambiente da Central de Contatos Webex para roteamento personalizado, bem como a implementação geral. Com esse recurso, clientes novos e existentes que já usam a solução Business regras Engine (BRE) com Webex Contact Center podem usar dados do BRE por meio do controle de fluxo de sua organização.

Função de administrador específica do serviço para a Cisco Webex Contact Center

Uma nova função de administrador específica do serviço é introduzida para a Cisco Webex Contact Center. Essa função pode ser atribuída a administradores externos e administradores na organização do cliente. A função Administrador específica do serviço permite acesso administrativo restrito no Hub de controle. Um administrador com essa função pode gerenciar licenças da central de contatos e administrar o serviço da central de atendimento.

O suporte para aceitar administradores também está habilitado nesta versão. Os administradores de parceiros que têm privilégios de aceitar administradores para o serviço da central de atendimento podem executar todas as atividades que um administrador total do parceiro pode executar.

O suporte para administradores somente leitura externos está disponível nesta versão. Os administradores externos com a função somente leitura podem acessar as interfaces administrativas da Cisco Webex Contact Center no modo somente leitura.

Suporte de administrador externo no designer de fluxo

O editor de fluxo é aprimorado para suportar administradores externos. Os administradores externos podem exibir, criar, modificar e excluir fluxos usando o editor de fluxo. Os administradores externos com privilégios somente leitura podem visualizar apenas os fluxos no designer de fluxo.

Política de segurança de conteúdo

A política de segurança de conteúdo define uma lista aprovada de domínios confiáveis que podem ser acessados a partir de aplicativos da Cisco Webex Contact Center. Esse recurso ajuda a cumprir com a estrutura da política de segurança de conteúdo que os navegadores aplicam.

Estamos compartilhando detalhes sobre as versões de recursos planejados que estão chegando em breve. A Cisco pode fazer alterações nos recursos previstos em sua única critério. Você pode se inscrever neste artigo para obter atualizações sobre quaisquer alterações.

Janeiro de 2023

10 de janeiro de 2023

Suporte para assinaturas baseadas em ofertas do Flex 3,0

Com esse aprimoramento, os clientes que assinam o Webex Contact Center usando a nova oferta do Flex 3 terão automaticamente acesso aos canais digitais básicos (Chat e Email) usando a licença padrão do agente.

Além disso, os clientes que atualizam para o Flex 3,0 a partir da CJP (plataforma de viagens do Flex ou do cliente) também terão acesso aos canais digitais básicos usando a licença padrão do agente.

24 de janeiro de 2023

atualizar Webex Contact Center 1,0 vPOP para o serviço de mídia em tempo Real (RTMS)

O Webex contact center 1,0 to Webex Contact center upgrade permite usar a plataforma de voz RTMS no Webex Contact center.

A atualização permite que os clientes usem a opção de voz baseada em vPOP para o serviço de mídia em tempo real (RTMS). Outras opções de PSTN estarão disponíveis no RTMS em versões futuras.

31 de janeiro de 2023

Limite de contato aumentado para a lista de endereços

Aumentaremos o limite de máximo de contatos por lista de endereços do valor atual de 150 a 6.000. Os agentes podem selecionar ou Pesquisar contatos normalmente na lista de endereços do Agent Desktop.

Rastreamento de fluxo

Esse recurso permitirá que os desenvolvedores de fluxo obtenham idéias nos caminhos de execução de fluxo e solucionem problemas com facilidade de dentro do console de designer de fluxo. Esse recurso também permite que os desenvolvedores de fluxo visualizem o caminho de fluxo das atividades de qualquer interação e acessem informações detalhadas do nível de atividade para depurar facilmente os fluxos.

Conector do Salesforce CRM – reprodução da gravação

O conector do Salesforce CRM agora dará suporte à reprodução de gravações de chamadas dentro do Webex Contact Center embedded desktop connector para o Salesforce CRM. Com esse recurso, os usuários com um perfil de supervisor ou administrador podem reproduzir as gravações de chamadas dentro do Salesforce sem terem que sair do console do CRM.

Os usuários devem ter perfis que contenham acesso de leitura ao módulo de gerenciamento de gravação no portal do hub de controle.

Personalizar ANI (identificação automática de número) para retorno de chamada de cortesia

Esse recurso permite que o cliente opte por receber um retorno de chamada quando todos os agentes estiverem ocupados. Os administradores ou os desenvolvedores de fluxo podem optar por personalizar o ANI para o trecho da chamada do cliente para chamadas de retorno de cortesia.

Com esse aprimoramento, administradores ou desenvolvedores de fluxo podem selecionar o número ANI na atividade de retorno de chamada de cortesia no editor de fluxo.

Fevereiro de 2023

7 de fevereiro de 2023

Melhorar a experiência de agendamento usando o horário comercial

O horário comercial permitirá que os administradores configurem as horas de trabalho e de folga para a sua organização específica do seu fuso horário. As horas não úteis incluem feriados e horas de emergência em que o serviço da central de contatos não estará disponível. Com esse recurso, os desenvolvedores de fluxo terão mais flexibilidade para definir um único fluxo de trabalho por ponto de entrada para tratar as horas de trabalho e de folga usando a atividade de horário comercial.

Recomendamos que os novos clientes usem o recurso horário comercial para atribuir um fluxo no nível de ponto de entrada. No entanto, os clientes existentes ainda podem continuar usando o recurso de estratégia de roteamento para se conectar a um ponto de entrada em um fluxo até que ele seja encerrado.

21 de fevereiro de 2023

Voz do agente virtual com Dialogflow CX

Introduzimos o recurso Virtual Agent Voice (VAV) para melhorar o recurso de autoatendimento dentro do fluxo de IVR. O recurso VAV fornece capacidade de conversação baseada em voz enquanto se integra ao Google Dialogflow Platform.

O editor de fluxo apresenta atividade de voz do agente virtual. Você pode configurar esta atividade para se integrar com o bot do Dialogflow CX. com essa integração, a central de contato permite que os chamadores tenham uma experiência de conversação baseada em voz, juntamente com entradas de DTMF ou de toque.

21 de fevereiro de 2023

Eventos personalizados na voz do agente virtual com o Dialogflow CX

Eventos personalizados e recursos de carga personalizada serão introduzidos para fornecer uma melhor experiência do usuário final e controle sobre uma conversa enquanto interage com o operador de voz do agente virtual – CX bot. O recurso de carga personalizada ajuda a enviar informações de conteúdo do aplicativo Google CX para o lado do cliente para processamento. O recurso de evento personalizado ajuda a selecionar um evento específico a ser chamado no aplicativo CX usando as API do lado do cliente.

Capacitando os serviços de viagem de dados

O Journey Data Service (JDS) é um serviço de gerenciamento de atendimento ao cliente de última geração que permite às organizações ir de dados a insights para ação. A JDS permitirá que as empresas capturem as jornadas do cliente em qualquer canal/aplicativo, identifiquem idéias e façam ações em tempo real para fornecer uma experiência excelente ao cliente.  Isso será implementado na região EUA.

Com o JDS, os clientes terão acesso às nossas APIs que se concentram nos principais aspectos da jornada do cliente.

  • Listen: integre-se com qualquer fonte de dados ou aplicativos de terceiros para ouvir fontes de dados diferentes.

  • Identificar: criar um perfil de cliente dinâmico capturando drivers de propensação.

  • Analisar: aplique técnicas de agregação diferentes para todos os dados do cliente coletados.

  • Act: Use os dados/insights no JDS para alterar dinamicamente o fluxo dentro do controle de fluxo do centro de contatos Webex e personalizar a experiência do cliente em um nível granular. Essas idéias estão visíveis para equipes voltadas para o cliente em tempo real por meio de Agent Desktop.

Março de 2023

Retorno de chamada de agente preferido

Com essa melhoria, os projetistas de fluxo podem configurar o retorno de chamada para o agente e a fila com base na ID do agente ou na ID de e-mail. Os designers de fluxo podem configurar a opção de nova tentativa para retorno de chamada de agente preferido e o atraso entre as tentativas de repetição.

Transferência de parceiro para parceiro (P2P)

Com esta melhoria Webex a central de contato irá suportar o recurso de transferência de parceiro para parceiro (P2P), que será disponibilizado no Cisco Commerce Workspace. Este recurso permitirá que os clientes movam sua assinatura de seu parceiro existente para um novo parceiro.

Retorno de chamada-tentativas de tentar novamente pelo cliente

Uma solicitação de retorno de chamada bem-sucedida causará uma pontuação positiva de satisfação do cliente (CSAT), enquanto uma solicitação de retorno de chamada malsucedida leva a uma pontuação de CSAT negativa. Uma das principais razões para uma solicitação de retorno de chamada malsucedida é que os clientes não estão acessíveis ou ocupados no momento do retorno de chamada.

Com esse recurso, os designers de fluxo poderão agora:

  • Configure as tentativas de retorno de chamada, se a primeira tentativa de retorno de chamada não for bem-sucedida.

  • Configure um timer de atraso entre as solicitações de retorno de chamada.

Abril de 2023

Todo novo desktop de supervisor

O centro de contatos Webex o Desktop de supervisor fornecerá uma experiência holística do Supervisor em uma interface centralizada.

Ele permitirá que os supervisores gerenciem, monitorem, avaliem, orientem e ajudem os agentes e administradores a personalizar o desktop do supervisor com widgets para atender às necessidades específicas dos negócios da central de contatos.

O primeiro conjunto de funções e recursos inclui o seguinte:

  • Login baseado em função: os supervisores podem optar por fazer login na área de trabalho como um supervisor dedicado ou em uma função dupla como supervisor e agente.

    Os administradores podem configurar acesso baseado em função para supervisores.

  • Página inicial de supervisores : os supervisores podem rastrear os KPIs e as métricas do centro de contatos em tempo real na página inicial do supervisor desktop.

  • Widget desempenho da equipe: os supervisores podem obter uma exibição de 360 ° de informações de agentes em tempo real entre as equipes e efetuar ações de supervisão específicas por meio do widget desempenho da equipe.

  • Monitoração de chamadas média: os supervisores podem selecionar um agente no widget desempenho da equipe e optar por monitorar uma chamada de voz contínua entre o agente e o cliente.

  • enviar mensagem 1:1 para agentes (fornecido por Webex) : os supervisores podem selecionar um agente no Widget desempenho da equipe e guiar o agente rapidamente por meio de uma mensagem 1:1.

  • enviar mensagem de difusão para uma equipe de agentes (fornecido por Webex) os supervisores podem enviar informações contextuais para uma equipe de agentes por meio de uma mensagem de difusão usando o aplicativo Webex no Desktop.

  • Layout de área de trabalho personalizável: os administradores terão controle sobre os recursos de área de trabalho dos supervisores através dos layouts da área de trabalho. O supervisor desktop pode ser aprimorado com widgets personalizados para atender aos requisitos específicos da central de contato.

opção de voz do Webex Contact Center PSTN na plataforma serviço de mídia em tempo Real (RTMS)

Com esse aprimoramento, os clientes que compram o Webex Contact center PSTN como parte de sua assinatura do centro de contato podem se enacompanhar na nova plataforma RTMS. A experiência de integração permanece a mesma para os clientes.

suporte para Webex PSTN de centro de contatos para clientes atualizando do Webex Contact center 1,0

O Webex contact center 1,0 to Webex Contact center upgrade permite que os clientes usem Webex PSTN do centro de contatos para a plataforma RTMS (Real Time Media Service).

Fluxos de trabalho em pontos de entrada de discagem

As empresas modernas têm uma maneira pró-ativa de transmitir informações, fornecer suporte ao cliente e reduzir a rotatividade de clientes. Chamadas de saída Omnichannel fornecem interface humana para empresas que levam à melhor experiência do cliente. Os desenvolvedores de fluxo precisam de flexibilidade para projetar e configurar a comunicação de saída. Com esse recurso, os desenvolvedores de fluxo podem configurar:

  • Os fluxos de trabalho como parte da funcionalidade de controle de chamadas para pontos de entrada de discagem.

  • Atividades de controle de fluxo como parte do fluxo de trabalho para chamadas de saída.

Com essa melhoria, são suportados os seguintes recursos:

  • Pesquisas de chamadas de saída

  • Personalizar o ANI para chamadas de saída

  • Agent Desktop tela Pop

  • Suporte para variáveis CAD

Maio de 2023

controle de acesso avançado para Webex perfis de usuário da central de contatos

Com esse aperfeiçoamento, os perfis de usuário controlarão o acesso aos recursos da central de contatos, como perfis de agentes, habilidades, perfis de habilidades, tipos de trabalho, códigos auxiliares, listas de endereços, chamadas de saída ANI, variáveis globais, layout de área de trabalho e perfis multimídia. Os perfis existentes do administrador e do supervisor continuarão tendo acesso a esses recursos. No futuro, os clientes podem criar perfis personalizados para restringir o acesso a qualquer um desses recursos.

experimente a nova Webex Contact Center Analyzer – página inicial

Webex centro de contatos apresenta a nova página inicial do analisador onde os usuários do relatório podem executar as seguintes tarefas:

  • Ver uma visão simplificada e holística de painéis e widgets de estoque dentro deles.

  • Marque os painéis como favoritos.

  • Use o recurso de pesquisa avançada para encontrar painéis com facilidade.

  • Atualizar configurações de perfil.

Painéis de histórico de estoque no novo analisador

O novo analisador atualizado oferece painéis de histórico de estoque predefinidos. Os usuários do relatório podem exibir os widgets do painel em detalhes e aplicar filtros.

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Não há recursos planejados ainda.

Julho de 2023

Suporte para agentes simultâneos de 5000 para RTMS

Com essa melhoria, o Webex Contact Center agora suporta um máximo de 5.000 agentes conectados simultaneamente por espaço. Para suportar essa capacidade avançada do agente, os limites de configuração atualizados serão documentados em limites do sistema no centro de contato Webex.


Esse aprimoramento é aplicável apenas a espaços provisionados com a plataforma RTMS (real time Media Service) para voz.

Para os avisos mais recentes, veja a seguir em breve.

Relatórios baseados em fila

O analisador introduz relatórios baseados em fila, onde os usuários podem ver métricas em nível de fila, como tempo de espera na fila, tempo de toque, tempo de tratamento e mais.

No momento, você pode ver a primeira fila ou os detalhes da última fila no CSR. Com esse recurso, o trecho de chamada de cada contato é armazenado em um registro separado e agregado em cada nível de fila para fornecer várias métricas.

Este recurso aprimora as capacidades de relatórios atuais para que os usuários do relatório possam optimise as mesmas métricas de filas além do contato, equipe, site e agente existentes.

Com esse recurso, o analisador aprimora a criação de visualização adicionando um registro de fila como um novo tipo de registro aos tipos existentes de registros CSR, CAR, ASR e AAR.

equipe do Microsoft e Webex integração com a telefonia do centro de contatos

Webex o Contact Center telephony Integration for Microsoft teams combina poderosos recursos de central de contatos com o sistema telefônico da Microsoft. Essa integração abre a maneira de uma interação fácil entre os agentes da central de contatos e a empresa.

A seguir estão os destaques desta integração:

  • Permite o roteamento de chamadas de entrada baseadas em habilidades do sistema telefônico da Microsoft para os agentes da central de contatos.

  • Suporta provedores de roteamento direto Microsoft PSTN e de terceiros.

  • Permite que os agentes lidem diretamente com as chamadas na interface de equipes da Microsoft.

simplifique a experiência do administrador no centro de contatos do Webex

A central de contatos do Webex está consolidando todas as configurações administrativas no Hub de controle. Todas as configurações administrativas disponíveis no Webex Portal de gerenciamento da central de contatos serão movidas para o Hub de controle.

Como parte dessa iniciativa de longo prazo, as configurações na guia organização serão o primeiro conjunto de configurações que será movido para o Hub de controle.

Aprimoramentos do designer de fluxo
  • Manter variáveis de fluxo na transferência para ponto de entrada: variáveis de fluxo que estão visíveis pelo agente e variáveis globais serão mantidas durante uma transferência de fluxo ou uma transferência de agente para um ponto de entrada.

  • Alterações na variável global têm efeito instantaneamente: qualquer alteração feita no valor de uma variável global no portal de gerenciamento entrará em vigor imediatamente em todos os fluxos.

Filtros no modo de execução em painéis do analisador

A interface do usuário do analisador oferecerá recursos de filtragem ao executar um painel personalizado no modo de execução. Os segmentos de linha comuns dos relatórios no painel serão exibidos como filtros no canto superior direito do painel. Os usuários poderão agora usar os filtros para personalizar as informações que são exibidas no painel.

Discador de saída – modo progressivo

As campanhas de saída são uma mídia perfeita para criar consciência da marca, converter um público-alvo para clientes leais e melhorar proativamente a experiência do cliente. Os prospectos e os clientes esperam que as empresas forneçam rápido, oportuno e valioso suporte ao cliente. Para fazer isso, as empresas precisam planejar uma estratégia de saída do centro de contatos que atenda aos requisitos comerciais e de conformidade. Webex centro de contato suporta a visualização do modo de discagem e introduzirá o modo progressivo por meio da integração com o Acqueon. Este recurso incluirá:

  • Modo progressivo (1:1 modo de discagem)

  • Conformidade e não chamar (DNC) gerenciamento de listas para campanha progressiva

  • Relatórios de campanha

  • Widget popover de contato do cliente

  • Suporte de agente combinado (interações de entrada priorizadas)