список разрешенных ошибок см. в разделе устранение неполадок Webex контакт центр

объявления в старых выпусках Webex контакт-центре, см . новые возможности Cisco Webex Contact Center 1,0 , а также новые возможности платформы Cisco Customer R10 ()

14 сентября 2022 г.

улучшенная Agent Desktop — вход с использованием кода страны

операторы могут входить в Agent Desktop на основе их географического местоположения. Они могут выполнять следующие действия

  • Выберите код страны в раскрывающемся списке и введите номер набора в диалоговом окне "учетные данные станции"

  • Сохраните параметры учетных данных станции для будущих входов.

дополнительные сведения см . в разделе "регистрация в Agent Desktop " в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

9 сентября 2022 г.

Платформа голосовой связи службы мультимедиа реального времени (РТМС)

Webex контакт-центр представляет собой сервисную платформу улучшенной обработки мультимедиа в реальном времени (ртмс) в качестве основного механизма работы с носителями для Webex Contact Center. Первый этап одного из глобальных РТМС включает поддержку функций подключения к PSTN-телефонам на основе голосовых POP Это позволяет заказчикам использовать либо предоставленные партнером PSTN (Service Providers), либо расширять услуги PSTN, такие как перевод собственного PSTN (Бйопстн) из структуры УАТС (Private Branch Exchange) для контакт-центра

поддержка дополнительных соединений, таких как Webex Callingная подписка (CCP или лгв) и Cisco пучок pstn, будет добавлена позже. Оценка права пользователя проверяется во время Onboard и партнеров по выбору РТМС в центре управления партнерами во время согласования

дополнительные сведения см. в разделе " настройка канала голосовой связи для Webex Contact center и мастера настройки сервисов" в разделе "начало работы с Webex Contact Center "

10 2022 августа

Изменение сайта оператора

Благодаря этому улучшению можно изменить сайт, назначенный оператору. Значения в группах и профилях мультимедиа должны соответственно изменяться. Cisco рекомендуют обновить узлы операторов в запланированном окне обслуживания и операторах, чтобы создать новый сеанс на Agent Desktop. дополнительные сведения см . в разделе редактирование пользователя в главе по настройке Cisco Webex Contact Center и руководстве по администрированию

5 2022 августа

Усовершенствования в конструкторе потоков

  • Включение или отключение автоматического сохранения потоков: разработчики потоков могут включать или выключать сохранение потока с помощью кнопки переключения автосохранения . Если эта функция включена, конструктор потоков автоматически сохраняет изменения, внесенные в поток каждые три секунды Дополнительные сведения см. в разделе Включение или отключение параметра «Автосохранение»

  • Вернуть поток к предыдущей версии: конструктор потоков дает разработчикам потоков возможность вернуть поток к предыдущей версии публикации. Он открывает поток в режиме редактирования, в котором можно внести необходимые изменения и опубликовать поток повторно с новой версией. Дополнительные сведения см. в разделе Возврат к потоку

  • Экспорт и импорт потоков: конструктор потоков позволяет разработчикам потоков экспортировать или импортировать сценарии управления потоками в рамках одного или нескольких клиентов Эта функция позволяет разработчикам потоков выполнять репликацию сценариев потока более простыми, чем при необходимости повторно создавать потоки Можно перейти к стратегии маршрутизации >ные потоки на портале управления, чтобы получить доступ к функциям "экспортировать и импортировать потоки" Дополнительные сведения см. в разделе «Экспорт и Импорт потоков».

  • Операции копирования и вставки в потоках: конструктор потоков позволяет разработчикам потоков копировать и вставлять существующие действия в нескольких местах потока без необходимости выбора нового действия на панели действий при каждом запуске Это помогает сэкономить время и усилия для выбора и настройки одного и того же действия несколько раз Дополнительные сведения см. в разделе действия копирования и вставки

28 2022 июля

Задержка отсутствия активности рабочего места

Эта функция позволяет администраторам указать тайм-аут отсутствия активности для приложения для настольного компьютера Это помогает предотвратить неограниченное использование лицензий операторами и супервизорами для неограниченного использования лицензий и блокировки ресурсов контактного центра Время ожидания на уровне клиента можно задать на портале управления > Параметры > организации , а дополнительно администраторы также могут установить таймауты уровня профиля оператора, которые переопределяют настройки уровня клиента дополнительные сведения см. в разделе настройки Cisco Webex Contact Center руководстве по настройке и администрированию

если оператор неактивен в Agent Desktop течение установленного длительного времени, оператор уведомляется о проходе длительного действия Диалоговое окно с таймером обратного отсчета появляется через одну минуту до установленного тайм-аута если не щелкнуть кнопку сохранить в системе, прежде чем таймер закончится, Agent Desktop будет выходить дополнительные сведения см. в разделе время ожидания неактивности в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

26 2022 июля

Настраиваемый тайм-аут RONA для каждого канала

администраторы теперь могут настроить время ожидания Redirection on No Answer уровня клиента (RONA) для каждого канала Эти значения могут быть настроены на управляющем концентраторе > центре управления контактами > Параметры > страница «Рабочий стол ».

Поддерживаются следующие типы каналов:

  • Телефония

  • Чат

  • Адрес электронной почты

  • Социальные

сведения о настройке значений времени ожидания RONA см. в разделе настройки рабочего места Webex контакт-центре

25 июля 2022

настройка Webex часовой пояс клиента контактного центра

Эта функция позволяет пользователю выбрать часовой пояс клиента контактного центра во время подготовки подписки или пробной версии с помощью мастера первоначальной настройки дополнительные сведения см. в статье начать с Webex Contact Center .

25 июля 2022

Улучшение макета рабочего места

Благодаря этому усовершенствование новых функций, выпускаемых для настольного макета, автоматически становится доступно пользователям, в которых используется неизмененный макет рабочего места Для применения новых функций к группам, в которых используются неизмененные макеты, действия администратора не требуется Новые функции на основе макета доступны, когда пользователь обновляет свой сеанс работы с рабочим столом или выполняет вход в систему


Для групп, использующих пользовательский макет рабочего стола, администраторы должны периодически обновлять Определение макета с целью включения новых функций При просмотре неизмененного макета или группы, в которой используется неизмененный макет, отображается сообщение о том, что новые функции рабочего стола применяются автоматически

дополнительные сведения см. в разделе расположение рабочего места в руководстве по настройке Cisco Webex Contact Center и администрированию

21 июля 2022

Agent Desktop улучшений — добавление иллюстрации на страницу задач

Новое свойство таскпажеиллустратион предоставляется в файле формата JSON для настольных систем Свойство "новое свойство" позволяет администратору настроить пустую иллюстрацию на странице задач в соответствии с настройками организации и выравниванием торговой марки. Когда оператор входит в систему, на странице "задачи" отображается фоновое изображение настроенной иллюстрации Дополнительные сведения см. в разделе таскпажеиллустратион .

18 июля 2022

Вхатсапп для входящих заказчиков:

Webex Contact Center интегрирует вхатсапп как канал для улучшения взаимодействия с пользователем. Канал Вхатсапп дает конечным потребителям возможность связываться с компаниями как дополнительный канал выбора. дополнительные сведения см. в разделе настройка канала вхатсапп в руководстве по настройке Cisco Webex Contact Center и администрированию

с вхатсапп интеграцией операторы могут отвечать на вхатсапп контакты с помощью Webex центр контактных лиц Agent Desktop. дополнительные сведения см. в разделе управление вхатсапп разговоров в руководстве по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

15 июля 2022

дополнительные Agent Desktop

  • Улучшение работы пользователя — занятая метка: когда оператор находится в состоянии "доступен " и принимает активный запрос, в состоянии доступности оператора отображается интуитивно понятная метка "активировано" занятая метка появляется на Agent Desktop, когда оператор принял задачу и подключился к клиенту. Когда отображается метка " занят ", оператор может продолжить прием активных запросов на других каналах в зависимости от мощности канала. Дополнительные сведения см. в разделе состояния доступности операторов

  • способность операторов предоставлять отзыв о своих впечатлениях от своего рабочего места: мы продолжаее быстро развивать Agent Desktop на основе отзывов пользователей. Чтобы операторам было легче предоставлять входные данные, помогающие улучшить взаимодействие с рабочим столом, в Agent Desktop будет предоставлена функция обратной связи Дополнительные сведения см. в разделе панель навигации.

13 июля 2022

Маршрутизация на основе операторов

Маршрутизация на основе операторов позволяет назначить вашим контактам выделенного оператора или пользователя, который является руководителем отношения Используйте маршрутизацию на основе операторов для маршрутизации, постановки в очередь или парковки контактов напрямую в предпочитаемых операторах

У вас есть контакты, которые часто вызывают этот контакт центр? Вы можете назначить последнего оператора, который взаимодействовал с контактом, в качестве предпочтительного оператора всякий раз, когда этот контакт вызывается

Активность оператора «очередь к оператору» в потоке включает маршрутизацию на основе операторов Адрес или идентификатор электронной почты оператора для оператора Queue-to-Agent позволяет перенаправлять контакты в Предпочитаемые операторы

Это позволяет сократить время, затрачиваемое на устранение вызовов, а также повысить эффективность работы пользователя Дополнительные сведения см. в разделе Маршрутизация на основе операторов

13 июля 2022

Обновление навыков операторов в реальном времени

При обновлении навыкового профиля операторов или добавлении навыков в профиль оператора он обновляется в реальном времени без необходимости выхода операторов и входа в систему для просмотра обновлений. Дополнительные сведения см. в разделе группы по сервисам

7 июля 2022

поддержка Windows 11 в Webex Contact Center

Webex контакт-центр поддерживает операционную систему Microsoft Windows 11 для управляющего концентратора, портала управления, конструктора потоков, настольного и анализатора

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

21 июня 2022

Agent Desktop улучшений — сообщения об ошибке при неудачном наборе вызовов

если при вызове набирается ошибка, Agent Desktop отображает новые сообщения об ошибках в следующих случаях:

  • Номер набора номера, набранный оператором, не подключается к заказчику Например, проблемы с подключением к телефону

  • Оператор отклоняет вызов по набору номера Например, если оператор занят в другом взаимодействии

  • Пользователь отключается от входящего вызова Например, пользователь отменяет входящий вызов

  • Пользователь не отвечает на входящий вызов Например, вызов звонит, но пользователь не отвечает на вызов.

Дополнительные сведения см. в разделе выполнение вызова из набора

16 июня 2022

Улучшения веб-вызовов

Должны ли вызывающие абоненты отправлять запросы на обратный вызов из любого внешнего источника, такого как веб-сайт, чат или мобильное приложение? теперь у нас имеется веб-обратный вызов, который можно API

После отправки запроса он отправляется в систему Webex Contact Center. Webex Contact Center получает запрос на обратный вызов и инициирует вызов на запрашивающую абонентскую точку входа, используемую исключительно для обратных вызовов

Партнеры или пользователи должны создать и сопровождать интерфейсный сервер и интерфейс пользователя, чтобы отправить запрос на обратный вызов Возможность отмены запросов на обратных вызовах, маршрутизации на основе навыков, планирования и механизма повторов в данном выпуске недоступна

Отчет о обратном вызове в анализаторе включает в себя отчет о веб-ответе на следующие поля:

  • Тип обратного вызова : тип обратного вызова может использоваться для поддержки или Web.

  • Источник обратного вызова : источником обратного вызова может быть веб-сайт, чат или мобильное приложение

в Agent Desktop отображается новый обратный вызов Иконка.

дополнительные сведения см. в разделе Webex Contact Center для порталов разработчиков

26 мая 2022

Поддержка динамических запросов для IVR

конструктор потоков поддерживает один поток IVR для обработки взаимодействий на нескольких языках в зависимости от выбранного языка пользователя разработчики потоков могут настроить переменную аудио подсказки в различных IVR действиях, таких как воспроизведение музыки, воспроизведение сообщений, меню и сбор цифр Эта переменная выбирает звуковые подсказки, которые можно динамически воспроизводить на языке, выбранном пользователем во время диалога

дополнительные сведения см. в разделе « действия в обработке вызовов» в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center

18 мая 2022

ограничения системы в Webex контактном центре

ограничения конфигурации для Webex Contact Center теперь документируются и опубликованы. дополнительные сведения см. в разделе ограничения системы в Webex контактном центре в главе "приступая к работе" в руководстве по настройке Cisco Webex Contact Center и администрированию

9 мая, 2022

Изменения лицензирования администраторов

Назначение расширенной лицензии оператора для администратора теперь не является обязательным. Нет стоимости лицензирования для администраторов, не имеющих доступа к функциям операторов или супервизоров Такие администраторы не имеют доступа к следующим модулям на портале управления:

  • Agent Desktop

  • Отчеты и анализ

  • Отслеживание вызовов

  • Управление записью

  • Данные о состоянии оператора в реальном времени

дополнительные сведения об изменениях в лицензировании администратора см . в Webex документации по контактному центру.

21 апреля 2022

Улучшения Agent Desktop

  • На начальной странице удалено изображение заднего плана: на странице "Главная страница" можно отобразить некоторые иллюстрации по умолчанию в качестве фона, когда оператор выполнил вход в Agent Desktop. Эти иллюстрации по умолчанию удаляются, и операторы теперь видят страницу размещения без иллюстраций

  • Изменение порядка вкладок на информационной панели: операторы могут перетаскивать вкладки на панели дополнительных сведений для изменения порядка табуляции Эта функция применима для:

    • Вкладки, отображаемые на панели дополнительных сведений

    • Дополнительные вкладки на панели дополнительных сведений Оператор может щелкнуть раскрывающийся список "другие вкладки " и выбрать нужную вкладку.

    Порядок вкладок сохраняется даже после того, как оператор переходит за пределы панели вспомогательной информации, перезагружает браузер, очищает кэш браузера или выключает и повторно выполняет вход в Agent Desktop.

    Для сброса вкладок в порядок по умолчанию операторы могут щелкнуть другие действия () и выберите параметр « сброс последовательности перехода»

    дополнительные сведения см. в разделе «дополнительная информация » в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Чтобы включить эту функцию, файл JSON макета рабочего места должен включать следующие новые свойства:

    • Перетаскивание вкладок : Администраторы должны задать для перетаскиваемого свойства значение true. Кроме того, свойству Comp-Unique-ID необходимо присвоить уникальное значение для идентификации компонента.

    • Сброс последовательности вкладок: Администраторы должны указать атрибуты сброса для компонента аженткс-ВК-More-Actions-Widget.

    дополнительные сведения см. в разделе «дополнительная информация » в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center

12 апреля 2022

Стандартные отчеты о переводе

в Webex контакт-центре доступны девять новых отчетов о переводе на голосовую почту эти отчеты имеют тот же внешний вид, что и Cisco Unified Contact Center Expressные отчеты (CCX)

дополнительные сведения см . в отчетах по переходам в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer

11 апреля 2022

Новые цифровые каналы, выпускаемые с полной общей доступностью

Новые цифровые каналы теперь выпускаются с полной общей доступностью

новые цифровые каналы — чат, e-mail, служба короткого обмена сообщениями (SMS) и Facebook Messenger — теперь доступны в Webex контакт-центре в регионах сша, великобритании, анз и ес Пользователи могут работать с партнерами и управляющими учетными записями для планирования их организации и создания новых цифровых каналов

При использовании этих каналов можно использовать следующие улучшения:

  • Построитель потоков: это улучшение дает пользователям возможность создавать мощные функции самообслуживания Flow Builder — это редактор, позволяющий клиентам создавать интерактивные потоки связи с минимальными усилиями по программированию и созданию сценариев. Он имеет простой в использовании интерфейс с поддержкой перетаскивания под названием Flow Canvas, который помогает создавать потоки связи с помощью узлов.

  • Маршрутизация на основе навыков: Администраторы могут назначать требованиям навыковые требования и навыковые критерии релаксатион к контактам в узле куеуетаск в построителе потоков Контакты направляются операторам с наилучшим соответствием требованиям к навыкам в текущий момент.

  • Экранный экран: всплывающее экранное изображение — это окно, которое отображается на рабочем столе оператора, когда оператор выполняет определенные действия, такие как принятие запроса контакта или ответ на запрос контакта от пользователя Экранные точки вызова помогают оператору получить дополнительную информацию о пользователе, чтобы продолжить разговор.

  • Автоматизированные сообщения взаимодействия посредством потока или Bot позволяют заказчикам создавать КНА или задачи, а затем интегрировать их через поток.

  • Возможности каналов позволяют использовать гиперссылки и уведомления о доставке.

Все цифровые каналы являются частью лицензии Premium на рабочее место. накладные расходы являются дополнительными для следующих сервисов: автоматизированные сообщения взаимодействия, короткий код SMS, длинный SMS кода, бесплатный SMS и использование ленты

дополнительные сведения см. в разделе новые цифровые каналы в руководстве по настройке Cisco Webex Contact Center и администрированию


Будет также поддерживаться миграция с выбранных старых платформ. дополнительные сведения см. в разделе обновление от Cisco Webex Contact Center 1,0 до Cisco Webex Contact Center.

31 марта 2022

Автоответчик

функция автоматического ответа позволяет автоматически отвечать на вызовы, поддерживаемые устройством оператора Webex вызовов (Webex Calling приложение или MPP-телефон) Оператор слышит тональный сигнал при автоматическом ответе на вызов

Для этой функции требуется подписка Webex Calling.

Поведение автоматического ответа применяется к вызовам, принимаемым или инициированным оператором на Agent Desktop. вызывающие абоненты, которые не управляются Webex контакт центр звоните как обычно, например, от оператора к оператору

Администраторы используют вкладку профиля оператора в модуле выделения ресурсов на портале управления, чтобы задать для поля авто ответ значение Да. дополнительные сведения см. в разделе « профиль оператора» в главе по настройке Cisco Webex Contact Center и руководстве по администрированию

30 марта 2022

Параметр коммутатора телефонии

По запросу пользователи могут открыть рабочий процесс на основе мастера для автоматического переключения поставщика услуг телефонии. это дает пользователям возможность переключаться между впопым мостом, сетью Cisco пучка или Webex Calling (CCP/Local Gateway) Переключение поставщика услуг телефонии клиентам производится при плановом простое.

дополнительные сведения см. в статье настройка голосового канала для Webex Contact Center

16 марта 2022

Улучшение работы пользователя в мастере настройки служб

Теперь мастер настройки служб был улучшен. В соответствии с новым режимом работы пользователя сервис Контакт центр Setup. Параметры конфигурации не изменяются и остаются такими же, как и ранее.

Дополнительные сведения см. в разделе " Начало работы с Cisco WebEx Contact Center "

03 марта 2022

Удобное обновление платформы взаимодействия с заказчиками Cisco (R10) или CC-One (R9) в Webex Contact Center Center для заказчиков

Эта функция позволяет клиентам использовать платформу Cisco (R10) или CC-One (R9) для обновления до Webex Contact Center. Клиентам, которые подают заявки на эту функцию, предоставляется доступ к рабочей области миграции. Эта рабочая область предоставляет следующие ключевые возможности:

  • конфигурации клиента: клиенты могут извлекать данные конфигурации администратора из старого клиента и преобразовывать их в формат, который можно использовать для быстрого создания тех же настроек в Webex контакт центр.

  • исторические данные: после того, как заказчики полностью выполнили миграцию для Webex контакт центр и их устаревшие клиенты будут списаны, они смогут запросить данные анализатора, созданного на их устаревшей платформе

  • записи вызовов: после того, как заказчики полностью выполнили миграцию для Webex контакт Center и их устаревшие клиенты были списаны, они могут запрашивать и скачивать записи о вызовах, созданные на их устаревших платформах

Дополнительные сведения см. в описании следующей статьи : переход от платформы Cisco Customer путешествие (R10) и Cisco CC-One (R9) к Cisco WebEx Contact Center.

Массовые операции для Webex Contact Center

Массовые операции позволяют партнерам и клиентам использовать CSV-файлы для создания в массовом режиме административных конфигураций для Webex Contact Center. Эта функция облегчает автоматизацию создания новых пользователей и позволяет существующим заказчикам легко вносить изменения в конфигурацию большого размера на своем клиенте

дополнительные сведения см. в разделе массовые операции в Webex контакт центр

15 февраля 2022

Защита от превышения: максимальное число одновременных голосовых сеансов арендаторов

Эта функция определяет максимальное число вызовов арендатора клиента, которые могут быть активны. Это значение называется максимальным пороговым значением голосового контакта и доступно на вкладке настройки на портале управления. После достижения порогового значения все новые вызовы отклоняются до отключения существующих вызовов, чтобы сохранить количество одновременных вызовов ниже порогового значения Одновременные вызовы в контакт-центре включают входящие вызовы и вызовы по набору номера (вызовы вызовов, выполняемые операторами, исходящие вызовы кампаний и обратные вызовы)

Значение максимального порога голосовых контактов равно 30% выше, чем у одновременного обслуживания голосовых уведомлений:

Максимальное пороговое значение одновременных контактов = одновременный голосовые права на контакт * 1,3

Значение одновременных запросов на голосовую связь основывается на следующей формуле:

одновременные голосовые права на контакт = [((число зафиксированных лицензий стандартного оператора + количество зафиксированных лицензий оператора Premium) * 3) + количество IVR добавления к приобретенным лицензиям]

Для подписки с нулевым числом обязательств стоимость одновременных голосовых уведомлений:

одновременная передача голосовых прав контакта = [100 + количество приобретенных лицензий IVR добавить)

Пользователи могут инициировать запрос на поддержку для уменьшения или увеличения максимального порогового значения одновременных контактов. Максимальное допустимое значение для параметра «Порог параллельных голосовых контактов» — 13000. дополнительные сведения см. в разделе настройки одновременного голосового контакта в руководстве по настройке Cisco Webex Contact Center и администрированию

Отчет о статистике защиты от всплесков появился в анализаторе. дополнительные сведения см . в статистике защиты от всплесков напряжения в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer

Улучшение маршрутизации на основе навыков

Новый способ выбора контакта — "Выбор контакта на основе навыков" — вводится в систему на основе навыков (SBR) Для выбора контактов можно выбрать один из следующих способов: выбор контактов на основе навыков или сначала на основе данных (FIFO) В выбранном варианте выбора контактов на основе навыков можно периодически отфильтровывать контакты в очереди, чтобы они соответствовали навыковым навыкам операторов в последовательности: (1) приоритет контакта и (2) отметка времени (от старых к новым)

Контакты, которые отправляются в SBR, заключаются до тех пор, пока соответствующий оператор не станет доступным Когда оператор доступен, соответствующий контакт между припаркованными контактами подключается к оператору по приоритету, независимо от положения контакта в очереди Таким образом, способ выбора контактов на основе навыков снижает время ожидания парковки контактов и повышает эффективность операторов

По умолчанию выбор контактов на основе навыков включен для пользователей Чтобы включить выбор контактов на основе буфера FIFO, пользователи должны обратиться в службу поддержки Cisco дополнительные сведения см. в разделе "выбор контактов на основе навыков" в руководстве по настройке Cisco Webex Contact Center и администрированию

11 февраля 2022

Agent Desktop улучшений — упорядочение значков в горизонтальном заголовке

К файлу JSON раскладки настольного компьютера добавляется новое свойство хеадерактионс это свойство позволяет администратору изменять порядок по умолчанию значков на горизонтальном заголовке Agent Desktop — «1» (Webex), (2) (Набрать номер) и (3) Значков (Центр уведомлений).

Хеадерактионс: ["WebEx", "Dialin", "уведомление"],

Значение свойства Хеадерактионс чувствительно к регистру.


чтобы удалить значки заголовка и связанные с ним функции из Agent Desktop, администратор должен удалить значения свойств.

дополнительные сведения см. в разделе хеадерактионс в главе по настройке Cisco Webex Contact Center и руководстве по администрированию

Параметры формата даты для поля интервала в отчетах анализатора

По умолчанию в поле Интервал в отчетах анализатора используется формат даты, заданный по умолчанию: мм/дд/гггг . С помощью нового расширения анализатор позволяет пользователям выбрать разные форматы даты для поля интервала , аналогичные тем, которые имеют другие поля в отчетах.

Настройка формата даты была доступна только для переменных профиля.

дополнительные сведения см. в разделе изменение формата даты поля интервала в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer

10 2022 февраля

обработка недопустимого DTMF ввода в IVR опросах после вызова

Webex контакт-центр может обрабатывать сценарии, в которых между клиентами во время IVR опросов после вызова есть недопустимые или нет DTMF (dual-frequency) разработчики потоков могут настроить параметр Timeout в разделе дополнительные параметры действия отзыва в конструкторе потоков, чтобы определить максимальную продолжительность (в секундах) ожидания системой DTMF ввод данных от пользователей кроме того, администраторы могут настроить следующие параметры IVR для Webex Contact Center, на вкладке параметры анкеты опроса после вызова анкета в Webex Experience Management:

  • Максимальное число недопустимых входов и тайм-аута: Администраторы могут выбрать значение в поле Максимальное число недопустимых входов и тайм-аут , чтобы задать максимальное число раз, в течение которого система может использовать недопустимые входные или недопустимые ответы от пользователей

  • звуковые файлы для уведомлений: администраторы могут передавать аудиофайлы для воспроизведения звуковых сообщений недопустимых входных данных , времени ожидания ввода DTMF и максимального числа попыток , соответственно.

Если пользователь вводит недопустимый ввод или не вводит никакого ввода в ответ на вопрос в течение заданного времени ожидания, контакт-центр воспроизводит звуковое сообщение для уведомления пользователя о неправильной записи или времени ожидания, а затем воспроизводит этот вопрос заказчику Когда будет достигнуто максимальное количество повторных попыток, центр контактов воспроизводит соответствующее аудиоустройство для пользователя, пропуская оставшиеся вопросы в опросе и воспроизводит сообщение на телефоне для завершения опроса

дополнительные сведения см. в разделе проверка DTMF ввода в IVR опроса после вызова в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center

07 февраля 2022

Глобальные переменные в Webex Contact Center

Администраторы могут определять глобальные переменные с помощью модуля подготовки на портале Management Portal. Администраторы могут настроить глобальные переменные как Доступные для операторов и для изменения оператора, чтобы сделать их доступными для операторов с помощью Agent Desktop. Кроме того, администраторы могут задать переменные как отчеты для включения их в отчеты анализаторов Разработчики потоков могут использовать глобальные переменные в потоках для установки и передачи значений в контексте обработки взаимодействий в контакт-центре. Если оператор обновляет значение глобальной переменной, изменяемой оператором, то обновленное значение будет доступно в анализаторе для отчетов Эта функция позволяет администраторам определять отчетные глобальные переменные и сохранять их в компонентах Webex Contact Center.

дополнительные сведения см. в разделе глобальные переменные в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.


Разработчики потоков не могут создавать переменные с данными, связанными с вызовами (CAD), с помощью конструктора потоков. Настраиваемые переменные потоков по-прежнему не будут являться отчетными.

28 января 2022 г.

Webex удобства пользователя для портала разработчиков

портал Webex Experience Experience для разработчиков позволяет сторонним разработчикам получать доступ к Webex контакт-центр, а также к таким областям, как AI (искусственный интеллект) и путешествие с помощью программного обеспечения на платформе взаимодействия с пользователем. Портал предоставляет для помощи разработчикам возможность создавать и улучшать работу пользователя, а также Грпк (перенаправление между вызовами), (Грпк Remote Procedure Call), Графкл API (интерфейсы прикладного программирования), уведомления и пакеты SDK (наборы средств разработки) разработчики могут ознакомиться с api-интерфейсами, используя API справочные документы, примеры кода и функции, доступные на портале, чтобы сформировать приложения с опытом работы с клиентами

В рамках нового выпуска доступны следующие функции:

  • Автоматизированный процесс интеграции: благодаря интеграции разработчики могут запрашивать разрешение на вызов интерфейсов API интерфейса пользователя (CX) Теперь разработчики могут регистрировать и управлять интеграцией с помощью https://developer.webex-cx.com/my-apps.

  • Веб-перехватчики задач: разработчики могут получать уведомления о событиях задач в реальном времени через веб-перехватчики задач. Дополнительные сведения см. в разделе https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

  • профили мультимедиа API: новая конечная точка CRUD (создание, чтение, обновление и удаление API) для профилей мультимедиа теперь доступна Дополнительные сведения см. в разделе https://developer.webex-cx.com/documentation/multimedia-profiles.

  • Руководство по ограничению скорости: новое руководство по ограничениям скорости можно найти на https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/rate-limiting.

  • Руководство по аутентификации: чтобы проверить подлинность приложений для доступа к ресурсам, см. Руководство по проверке подлинности https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/authentication.

22 января 2022 г.

Поддержка формата E.164 для международных вызовов в Webex Contact Center

Webex Contact Center поддерживает E.164 формат номеров телефонов для международных вызовов операторов и супервизоров это дополнение к формату идд (международный набор с прямым набором), который ранее поддерживался для всех параметров телефонии в Webex контакт-центр.

благодаря этому варианту формат E.164 поддерживается для всех параметров PSTN для Webex контакт-центра — предоставленных Cisco pstn, провайдера услуг pstn, перевода собственной pstn-сети (BYO pstn), перевода локальной сети pstn на локальный шлюз (Webex Calling) и облака, подключенной pstn (Webex Calling)

Webex Contact Center поддерживает формат E.164 в следующих случаях:

  • Входящие вызовы. Клиенты контакт-центров могут использовать набранные номера в формате E.164 для подключения к контакт-центру.

  • вход оператора: операторы могут входить в Agent Desktop, вводя номера телефонов в формате E.164 (в дополнение к формату идд) в диалоговом окне «вход на станцию» Эта функция позволяет операторам, расположенным в разных географических регионах, иметь доступ к пользователю Webex Contact Center для обработки голосовых вызовов. дополнительные сведения см. в разделе вход в Agent Desktop в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

    дополнительные сведения о настройке номера набора операторов см. в разделе редактирование пользователя (параметры оператора) в руководстве по настройке Cisco Webex Contact Center и администрированию

  • переадресация, обращение и конференц-вызовы: операторы могут вводить номера телефонов в формате E.164 (в дополнение к формату идд) в запросе на передачу и в диалоговых окнах запроса на передачу, а также для проведения конференц-связи с операторами, расположенными в других географических регионах дополнительные сведения см. в разделе перевод вызова и выполнение вызова в разделе руководство пользователя Agent Desktop Cisco Webex Contact Center

    дополнительные сведения о настройке телефонных номеров в корпоративной адресной книге см. в разделе « адресные книги » в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center

  • вызовы и исходящие вызовы по кампаниям: операторы могут выполнять вызовы в контакты из других географических регионов, используя номера телефонов в формате E.164 в дополнение к формату идд. Это усовершенствование применимо к внешним вызовам, обратным вызовам вежливости и кампаниям исходящих вызовов. дополнительные сведения см. в разделе выполнение вызова в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

  • слежение за вызовами супервизора: супервизоры теперь могут ввести номер обратного вызова для мониторинга вызовов, вмешательство и шепотом в формате E.164 в дополнение к формату идд. дополнительные сведения см. в разделе управление вызовами и создайте или измените расписание мониторинга в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center

В крупных организациях операторы могут работат в разных странах по всему миру. Эти операторы, скорее всего, сталкиваются с задержкой, поскольку двусторонняя голосовая связь может влиять на матрицу источник/назначение.

22 декабря 2021

Сохранение фильтров панели мониторинга на портале APS и управления

Webex контакт-центр сохраняет фильтры, заданные в каждой вкладке статистики производительности оператора (тд) в Agent Desktop и портале управления в кэше браузера Кэширование фильтров на каждой вкладке позволяет сэкономить время, затрачиваемое операторами для установки фильтров при каждом изменении вкладок, что повышает удобство работы пользователя

Внесенные пользователем изменения фильтра хранятся в кэше браузера компьютера пользователя для определенного идентификатора пользователя настроенные пользователем фильтры остаются прежними, даже если пользователь обновляет браузер или выполняет вход в Webex контактный центр, используя тот же браузер Пользователь может сбросить фильтры до значений по умолчанию путем очистки кэша браузера.

дополнительные сведения см. в разделе "сводная информация", "статистика оператора-историческая информация" и "статистика операторов по состоянию-историческая " в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.


Это усовершенствование доступно в Agent Desktop и на портале управления, но не в отчетах анализатора.

Сохранение ширины столбца в табличных отчетах

Пользователи анализатора могут динамически изменять ширину столбца в табличных отчетах. Однако измененная ширина столбца не была ранее сохранена при обновлении отчетов, что позволит пользователям повторно изменять размер столбцов.

при новом улучшении Webex контакт-центр сохраняет измененную ширину столбца в кэше браузера компьютера пользователя для конкретного идентификатора пользователя. измененная ширина столбца остается неизменной, даже если пользователь обновляет браузер или выходит из системы и снова входит в Webex контактный центр, используя тот же браузер При необходимости пользователь может сбросить ширину столбца до размера по умолчанию путем очистки кэша браузера.

дополнительные сведения см. в разделе изменение ширины столбца отчета в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer


Это расширение не применимо к разделу Оповещения о пороговых значениях.

Целый формат чисел для обработанных контактов

Табличные отчеты в анализаторе имеют улучшенные возможности отображения числа обработанных контактов в целом числовом формате. Это применимо к следующим столбцам:

  • Contacts Handled (Обработанные контакты)

  • Обработанные входящие контакты

  • Обработанные контакты набранных номеров

В отчетах данные в десятичном формате отображаются ранее.

15 декабря 2021

Улучшения Agent Desktop

  • Сохранение данных для текущей задачи оператора. В файл макета рабочего места JSON добавляется новое свойство stopNavigateOnAcceptTask. Это свойство определяет, следует ли переключаться на новую принятую задачу, когда оператор ее принимает. Администраторы могут задачть для параметра значения True и False.

    • True: оператор продолжает решать текущую задачу. Это помогает сохранить несохраненные данные, которые вводятся для текущей задачи.

    • False: оператор приступает к решению новой задачи. Это значение по умолчанию.

    дополнительные сведения см. в разделе свойства верхнего уровня макета JSON в руководстве по настройке Cisco Webex Contact Center и администрированию

  • поддерживают специальные символы в номере набора для вызовов: Agent Desktop поддерживает специальные символы # (hash), * (звездочка) и: (двоеточие) в дополнение к плюсу (а) в наборе номера для вызовов по набору номера, перевод запросов и просмотр запросов

    Когда оператор копирует номер со специальными символами в поле Набранный номер или в панель набора, Agent Desktop сохраняет только поддерживаемые специальные символы (+, #, * и :).

    дополнительные сведения см. в разделе управление голосовыми вызовами в руководстве по настройке Cisco Webex Contact Center и администрированию

  • Улучшение работы пользователей — метки всплывающих окон входящих вызовов: во время входящего вызова отображается всплывающее окно с меткой, что помогает быстро определить тип вызова. Метки также улучшают специальные возможности для пользователей с нарушением зрения.

    кроме того, в Agent Desktop отображаются и как значки для обратного вызова и вызовов кампании соответственно.

    В следующей таблице перечислены типы вызовов, значки и соответствующие метки:

    Тип вызова

    Метка

    Значок

    Входящий голосовой вызов

    Входящий вызов

    Обр.выз.

    Обр.выз.

    Исходящий вызов в рамках предварительной кампании

    Телефонная кампания

    Исходящий вызов

    Исходящий вызов

    дополнительные сведения см . в списке задач в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

03 декабря 2021

Дополнительная поддержка локализации в Analyzer

Анализатор поддерживает локализацию на двух других языках: Английский (Великобритания) и португальский (Португалия) в дополнение к 27 языкам, которые поддерживались ранее

30 ноября 2021

Поддержка нескольких языков для опросов после вызова

Пользователи контакт-центра могут оставлять отзывы об опросах после вызовов на платформе Webex Experience Management на различных языках. Эта функция доступна для голосовых опросов и опросов по электронной почте/SMS.

Для выбора пользовательского языка для опроса после вызова разработчик потоков может использовать переменную Global_language или переключатель Переопределение параметров языка в разделе Параметры языка действия обратной связи в Flow Designer. Если выбранный язык не настроен в опросе в Webex Experience Management или не поддерживается, опрос переключится на использование английского языка (США) по умолчанию.

дополнительные сведения о поддерживаемых языках и настройке пользовательского языка см. в разделе параметры языка в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center


  • Включение функции переопределения параметров языка для существующих потоков приводит к сбросу языка для всех голосовых опросов и опросов по электронной почте/SMS на английский (США). Для продолжения использования пользовательского языка клиентам необходимо изменить все существующие потоки (установив переключатель Переопределение параметров языка и выбрав пользовательский язык).

  • Параметры Предпочтительный язык и Установка переменной удаляются из действия обратной связи.

Поддержка сообщений приветствия и благодарности в опросах после вызова

Администраторы могут настраивать анкеты опроса, чтобы отображать сообщения приветствия и благодарности в начале и конце IVR-опросов после вызова. Чтобы включить эти сообщения в опрос, администратор должен добавить соответствующие аудиофайлы в заметке приветствия и спасибо при настройке анкеты опроса в WebEx Experience Management. Эти сообщения используют языковой параметр, заданный в операции отзыва в Flow Designer.


Сообщения приветствия и благодарностиотображаются на языке, установленном в Flow Designer для опросов и выбранном клиентом. Если эти сообщения не настроены и, следовательно, недоступны на указанном языке в анкете, Contact Center пропускает сообщения и отображает только вопросы.

Переменные поддержки для пользовательских предварительно заполненных данных в опросах после вызова

Webex Contact Center поддерживает дополнительные данные (например, имя клиента: Джон, страна: США) в формате необязательных переменных. Дополнительные данные могут передаваться в Webex Experience Management и сохраняться как часть данных опроса.

Чтобы включить передачу дополнительных данных от Webex Contact Center в Webex Experience Management, администратор должен создать пользовательские вопросы для предварительного заполнения в анкете опроса в Webex Experience Management. Кроме того, разработчик потока должен настроить соответствующие переменные как пары "ключ-значение" в действии обратной связи в конструкторе потоков. Разработчик потока должен ввести отображаемое имя вопроса в анкете опроса в Webex Experience Management в качестве ключевого параметра соответствующей переменной в операции отзыва в Flow Designer.

Затем Webex Contact Center передает дополнительные данные в Webex Experience Management, где они будут храниться в качестве данных отчета наряду с ответами клиентов. Этот процесс помогает рассматривать ответы опроса в контексте и помогает получать более подробные сведения о работе с данными с помощью виджета «Анализ взаимодействия с заказчиками».

дополнительные сведения см. в разделе передача переменных в руководстве по настройке Cisco Webex Contact Center и администрированию

22 ноября 2021

новые цифровые каналы в Webex контакт центр в области апжк

новые цифровые каналы — чат, e-mail, служба короткого обмена сообщениями (SMS) и Facebook Messenger – теперь доступны в Webex контакт-центре в апжкной области с помощью имимобиленой интеграции

При использовании этих каналов можно использовать следующие улучшения:

  • Flow Builder позволяет клиентам создавать мощные средства самообслуживания. Flow Builder — это редактор, позволяющий клиентам создавать интерактивные потоки связи с минимальными усилиями по программированию и созданию сценариев. Он имеет простой в использовании интерфейс с поддержкой перетаскивания под названием Flow Canvas, который помогает создавать потоки связи с помощью узлов.

  • Построитель построителей: Использование Bot Builder позволяет заказчикам создавать КНА или задачи, а затем интегрировать их через поток.

  • Следующие функции поддерживают новые возможности:

    • Маршрутизация на основе навыков: Администраторы могут назначать требованиям навыковые требования и навыковые критерии релаксатион к контактам в узле куеуетаск в построителе потоков Контакты направляются операторам с наилучшим соответствием требованиям к навыкам в текущий момент.

    • Экранная станция: всплывающее экранное изображение — это окно, которое не отображается на рабочем столе оператора при определенных действиях, таких как принятие контакта, когда оператор отвечает на запрос контакта от пользователя Экранные точки вызова помогают оператору получить дополнительную информацию о пользователе, чтобы продолжить разговор.

    • Возможности каналов позволяют использовать гиперссылки и уведомления о доставке.

Все цифровые каналы являются частью лицензии Premium на рабочее место. накладные расходы дополнительные для следующих сервисов: автоматизированные сообщения о взаимодействии, короткий код SMS, длинный SMS кода, бесплатный SMS и использование ленты

дополнительные сведения см. в разделе новые цифровые каналы в руководстве по настройке Cisco Webex Contact Center и администрированию

Примечание. новые цифровые каналы освобождаются с помощью управляемого (общего) уровня доступности Только те клиенты, которые работали с группой Cisco Solution Assurance над планированием их привлечения, могут использовать новые цифровые каналы. Будет также поддерживаться миграция с выбранных старых платформ. дополнительные сведения см. в разделе обновление от Cisco Webex Contact Center 1,0 до Cisco Webex Contact Center

15 ноября 2021

Запуск платформы Webex Contact Center в центре обработки данных во Франкфурте

Новая платформа Webex Contact Center теперь доступна клиентам, у которых страна ведения деятельности сопоставлена центру обработки данных во Франкфурте. Клиенты, работавшие с группой Cisco Solution Assurance во время обработки A2Q в целях проверки своих требований к новым функциям платформы, могут продолжить процедуру подготовки к работе. Дополнительные сведения см. в разделе " Начало работы с Cisco WebEx Contact Center "


В натсоящее время выполняется оценка интеграции OEM (производители оборудования) для Calabrio для новой платформы; скоро результаты будут доступны.

11 ноября 2021

Включение виртуального оператора для голосовой связи для обработки отсутствия пользовательского ввода

Виртуальные операторы для голосовой связи могут обрабатывать сценарии отсутствия входных данных (голосовых и DTMF) от пользователя в течение определенного периода времени. Разработчики потоков могут устанавливать максимальную длительность отсутствия ввода и число повторов при отсутствии ввода пользователя, указав следующие значения параметров в расширенных настройках действия виртуального оператора:

  • Длительность отсутствия ввода: длительность (в секундах) ожидания пользовательского ввода виртуальным оператором.

  • Максимальное число попыток отсутствия ввода: количество попыток ожидания пользовательского ввода виртуальным оператором по истечении установленного времени ожидания.

Действие виртуального оператора предоставляет новую выходную переменную ErrorCode для обозначения события таймаута или состояния ошибки.


Сообщение об ошибке по умолчанию, в настоящее время отображаемое на английском языке (США), больше не будет показываться пользователям. Чтобы воспроизводить звуковое сообщение об ошибке, разработчикам потоков требуется включение в поток действия "воспроизведение сообщения" в потоке, который использует выходную переменную ErrorCode из операции Virtual Agent

Дополнительные сведения см. в разделе Виртуальный оператор в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

26 октября 2021

Улучшения Agent Desktop

  • Инициация исходящего вызова из истории взаимодействия операторов: оператор может инициировать исходящий номер, щелкнув номер телефона на панели «История взаимодействия операторов». Оператор также может изменить этот номер, прежде чем инициировать исходящий вызов.

    дополнительные сведения см . в истории взаимодействия операторов в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • добавление поддержки локализации: Agent Desktop поддерживает локализацию на двух других языках: английский (великобритания) и португальский (португалия) в дополнение к 27 языкам, которые поддерживались ранее дополнительные сведения см. в разделе локализация в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.


    Дополнительная поддержка локализации в настоящий момент недоступна для отчетов о статистике производительности операторов. Она станет доступна одновременно с дополнительной поддержкой локализации для анализатора.

18 октября 2021

Доступ к отчетам и панелям управления с помощью ссылок браузера

Операторы со Стандартной лицензией и лицензией Премиум без доступа к анализатору для просмотра и запуска панелей управления и отчетов могут открывать панели управления и отчеты с помощью ссылок браузера.

Функция детализации недоступна для отчетов, открытых с использованием ссылок браузера.

Дополнительные сведения см. в разделе Доступ к отчетам и панелям управления с помощью ссылок браузера в Руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27 сентября 2021

Ввод региональных VPOP в удаленных странах

Клиенты, собирающиеся использовать новый Webex Contact Center в центрах обработки данных в Австралии и США, могут настроить следующие дополнительные удаленные страны для включения локальной виртуальной точки присутствия (Virtual Point of Presence — VPOP). Обычно клиенты выбирают страны на этапе проверки развертывания принципа обеспечения качества (Approach to Quality — A2Q).

Центр обработки данных Webex Contact Center

Поддержка дополнительных стран

Австралия

Сингапур

Индонезия

Малайзия

Филиппины

Таиланд

Вьетнам

США

Мексика

Бразилия

Чили

Аргентина

Перу

Колумбия

Это новое предложение применяется только к архитектурам развертывания Service Provider PSTN или Cisco Unified Communications Manager. Новое предложение не применяется к развертываниям Cisco Webex Calling.


Настройка VPOP в этих странах обусловлена сделками в регионе с периодом устойчивости VPOP в 60 дней.

Поддержка различных регионов

Webex Contact Center с телефонией Cisco Webex Calling поддерживает различные регионы (страны или регионы стран) для операторов и вызывающих абонентов. Поддерживаются следующие сценарии:

  • Вызывающие абоненты находятся в одном регионе, а операторы в нескольких

  • Вызывающие абоненты и операторы находятся в нескольких регионах

В этих сценариях поддерживаются как входящие, так и исходящие вызовы. При входящих вызовах вызывающие абоненты вызывают Cloud Connected PSTN (CCP) или локальный шлюз (LGW). Эти вызовы направляются операторам. Операторы могут выполнять вызовы в любой регион.

Принадлежность операторов различным регионам настраивается в Control Hub. Для операторов настраиваются номера и добавочные номера в соответствии с их местоположением.

Входящие номера связываются с регионами в Control Hub. Вызовы направляются операторам в соответствии со стратегией маршрутизации, настроенной в Webex Contact Center.

Дополнительные сведения см. в разделе Поддержка различных регионов в Руководстве по подготовке к использованию голосовой связи в Cisco Webex Contact Center.

24 сентября 2021

Интеграция приложения Webex в Agent Desktop

Приложение Webex вместе с функциями обмена сообщениями, вызовов и совещаний интегрировано в Webex Contact Center Agent Desktop. Эта интеграция дает операторам возможность совместной работы с другими операторами, супервизорами и экспертами по данной теме без выхода из Agent Desktop. Администратор может настроить функциональность Webex на глобальном уровне или на уровне группы с помощью функции «Макет рабочего места».

Чтобы включить функцию Webex с помощью свойства webexConfigured, см. раздел Свойства верхнего уровня файла JSON для макета рабочего стола в документе Руководство по установке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Внимание!

Приложение Webex в Agent Desktop не поддерживает управление вызовами. Для приема и совершения вызовов операторам требуется внешнее невстроенное приложение Webex. Дополнительные сведения см. в разделе Приложения выполнения вызовов.

сведения о доступе к функции Webex в Agent Desktop см . в разделе Webex приложение (Webex) в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Улучшения Agent Desktop

  • Набранный номер/добавочный номер по умолчанию для оператора

    Если имя пользователя по умолчанию для оператора настроено администратором на портале управления ( подготовка > пользователей > Параметры оператора > по умолчанию ), значение по умолчанию будет заранее заполняться в следующих полях диалогового окна вход на станцию, когда оператор входит в Agent Desktop:

    • Набранный номер (формат США)

    • Добавочный номер

    Если администратор ограничивает абонентский номер номером по умолчанию для оператора (Подготовка > Профиль оператора > Проверка набранного номера оператора > Выделенное значение), оператор не может редактировать заранее заданный абонентский номер, выполняя вход в Agent Desktop. Абонентский номер будет доступен только для чтения.

    дополнительные сведения см . в разделе "регистрация в Agent Desktop " в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Настройка постоянных вкладок в пользовательских страницах и виджетах

    Администратор может настроить вкладки в пользовательских страницах и виджетах как постоянные с помощью макета рабочего стола. Для настройки постоянных вкладок администратор должен задать следующие атрибуты для MD-вкладок:

    • Для persist-selection установите значение true.

    • Задайте уникальный идентификатор для tabs-id.

    Например:

    {"Comp": "MD-Табуляторы", "атрибуты": {"сохранение-выбор": true, "Табуляторы-идентификатор": "уникальный идентификатор для всех вкладок в контейнере"},}

    Если вкладки md-tabs настроены как постоянные ("persist-selection": true), выбор вкладки сохраняется, даже если оператор переключается между страницами или виджетами в Agent Desktop.


    На панели вспомогательной информации и на странице статистических отчетов по производительности операторов в Agent Desktop уже отображаются постоянные вкладки.

    Дополнительные сведения см. в разделе Навигация (Пользовательские станицы) в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

  • Постоянные вкладки в статистических отчетах по производительности операторов

    На странице отчетов APS сохраняется ранее выбранная вкладка, даже если оператор переключается на любую другую страницу, а затем возвращается на страницу отчетов APS.

    дополнительные сведения см . в разделе «отчеты о производительности операторов» в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20 сентября 2021

Контакты в очереди и отчеты о доступных операторах

В анализаторе появились два новых биржевых отчета, предоставляемых в реальном времени, — Контакты в очереди и Доступные операторы. Эти отчеты отображаются как карточки в центре контактных лиц. Обзор с поддержкой режима реального времени в анализаторе, а также на вкладке « Сводная информация о производительности операторов» на странице "Статистика производительности оператора" в Agent Desktop.

Новые отчеты позволяют пользователям получать информацию о контактах, ожидающих в очереди, а также о доступности операторов в определенных группах, без необходимости поиска информации в табличных отчетах.

Дополнительные сведения об отчетах см. в разделе Обзор Contact Center — панель управления в реальном времени в Руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Определение сводного столбца для группы сегментов строк верхнего уровня в Analyzer Reports

Интерфейс анализатора позволит пользователям определить в отчете свободный столбец для группы сегментов строк верхнего уровня. Пользователь может добавлять формулы: Среднее, Количество, Минимум, Максимум, Сумма и Пользовательский для каждого столбца. Эта функция дает возможность улучшенного просмотра данных для табличных отчетов.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка сводки по отчету в Руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 сентября 2021

Динамические переменные для очередей, навыков и приоритета вызовов

Эта функция расширяет текущую деятельность контакта в очереди в Flow Designer, позволяя включить динамическую выборку очереди, навыков и приоритета вызовов, а не настраивать эти значения параметров статически. Разработчик потока теперь может выбрать переменные потока в деятельности контакта в очереди для настройки очереди, навыков и приоритета контакта, а также проверки доступности оператора динамически.

Дополнительные сведения см. в разделе Активность контакта в очереди в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

17 августа 2021

Удобный способ обновления Cisco Webex Contact Center 1.0 до Webex Contact Center для заказчиков

Эта функция позволяет клиентам, использующим платформу Cisco Webex Contact Center 1.0, перейти на новейшую платформу Webex Contact Center. после включения этой функции пользователи могут получить доступ к новым возможностям контакт-центра, не оказывая воздействия на существующие Webex contact center 1,0-потоки контактов Клиенты могут постепенно переносить рабочие нагрузки, связанные с телефонией, чатами и электронной почтой, на новую платформу и операторов перехода с помощью поэтапного подхода, который лучше всего соответствует их бизнес-требованиям.

Дополнительную информацию см. в статье Переход от устаревшей платформы к Cisco Webex Contact Center.

09 августа 2021

Параметры самообслуживания клиента для администраторов контакт-центра

Такие параметры участников, как "Принудительная активация набранного номера по умолчанию", "Активация завершения вызова", "Активация завершения консультации", "Интервал автоматического завершения", "Таумаут восстановления при потере соединение" и "Privacy Shield", которые ранее были настроены с помощью портала поставщика услуг платформы взаимодействия с клиентами, теперь находятся в Control Hub. Эти параметры участников настраиваются администраторами контакт-центра, также не требуется, чтобы ими управляла группа Cisco Operations. После переадресации все роли администраторов в контактных центров могут управлять этими настройками.

В соответствии с этим расширением на вкладке Параметры на управляющем концентраторе реорганизуется, и она делится на следующие подвкладки:

  • Общие: позволяет администраторам синхронизировать пользователей между концентратором управления и порталом управления, а также предоставляет информацию о сервисной информации Организации и доступ к порталу управления для расширенных конфигураций. Дополнительные сведения см. в статьях способов добавления пользователей для Cisco WebEx Contact Center

  • Безопасность. Позволяет администраторам настраивать все параметры, связанные с безопасностью. В эту группу входит Privacy Shield, настройки безопасности для чата и вложений в сообщения электронной почты, а также политика безопасности содержимого. Дополнительные сведения см. в статье Настройки безопасности для Cisco Webex Contact Center.

  • Голос. Позволяет администраторам добавлять входящие номера телефонов, которые используются для получения вызовов клиентов. Дополнительные сведения см. в статье Настройка голосового канала для Cisco WebEx Contact Center.

  • Desktop: позволяет администраторам управлять и настраивать функции голосового канала для Agent Desktop, а также интервал автоматического завершение и таймаут восстановления системы Connection К функциям голосового канала относятся "Принудительная активация набранного номера по умолчанию", "Активация завершения вызова" и "Активация завершения консультации". Дополнительные сведения см. в статье Настройки безопасности для Cisco Webex Contact Center.

03 августа 2021

Запуск платформы Webex Contact Center в центре обработки данных в Соединенном Королевстве

Новая платформа Webex Contact Center будет доступна в центре обработки данных в Соединенном Королевстве. Клиенты, выбравшие страну ведения деятельности, которая связана с центром обработки данных в Соединенном Королевстве, могут использовать новую платформу Webex Contact Center. Для получения дополнительной информации о доступных параметрах для этих пользователей, см. статью Приступая к работе с Cisco WebEx Contact Center.

27 июля 2021

Новые цифровые каналы для Cisco Webex Contact Center

Новые цифровые каналы — веб-чат, электронная почта, служба коротких сообщений (SMS) и Facebook Messenger — теперь доступны в новом Webex Contact Center и в США, и в Соединенном Королевстве посредством интеграции imimobile.

При использовании этих каналов клиенты могут использовать следующие усовершенствования на базе imimobile:

  • Flow Builder: Построитель потоков — это редактор, позволяющий пользователям создавать интерактивные потоки связи с минимальными усилиями по программированию и сценариями Он имеет простой в использовании интерфейс с поддержкой перетаскивания под названием Flow Canvas, который помогает создавать потоки связи с помощью узлов.

  • Построитель построителей: с помощью построителя ленты пользователи могут создавать ленты КНА или Tasks и интегрировать ее через поток.

  • В настоящее время поддерживаются следующие новые функции:

    • Маршрутизация на основе навыков: Администраторы могут назначать требованиям навыковые требования и навыковые критерии релаксатион к контактам в узле куеуетаск в построителе потоков Контакты маршрутизируются на операторов в зависимости от навыковых требований, чтобы удовлетворить наилучшее совпадение в указанном моменте времени в потоке.

    • Экранная станция: всплывающее окно экрана — это окно или диалоговое окно, которое отображается на экране оператора, когда оператор отвечает на беседу пользователя Всплывающие окна помогают оператору получить дополнительную информацию о вызывающем абоненте, чтобы продолжить разговор.

  • Возможности каналов позволяют использовать гиперссылки и уведомления о доставке.

  • Все цифровые каналы являются частью лицензии Premium на рабочее место. Для SMS (служба коротких сообщений) накладные расходы — это короткий код, длинный код, а также бесплатные звонки и использование ботов.


Новые цифровые каналы выпускаются под управлением GA (общей доступности). Только те клиенты, которые работали с группой Cisco Solution Assurance над планированием их привлечения, могут использовать новые цифровые каналы. Будет также поддерживаться миграция с выбранных старых платформ.

Дополнительные сведения см. в разделе Новые цифровые каналы в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

26 июля 2021

Импорт и экспорт отчетов

Интерфейс анализатора дает администраторам возможность импортировать и экспортировать отчеты как в виде отдельных файлов, так и группами файлов в папке. Благодаря этой функции администраторы и администраторы партнеров могут экспортировать произвольные отчеты арендатора и импортировать их для других арендаторов.

Улучшенное представление сгруппированных отчетов

Пользовательский интерфейс анализатора позволяет удалять пустые строки в сгруппированных отчетах. В результате сокращается пустая область в отчетах и улучшаются возможности просмотра.

19 июля 2021

Скрытие неактивных пользователей

На странице Пользователи модуля «Подготовка» в Management Portal имеется флажок Скрыть неактивных пользователей, позволяющий отфильтровать неактивных пользователей. Если администратор проверяет наличие флажка Скрывать неиспользуемые пользователи , не отображаются неактивные пользователи в клиенте

Agent Desktop — улучшение всплывающих окон

во всплывающей панели «экранная информация» на панели дополнительных сведений Agent Desktop отображаются экранные точки присутствия, относящиеся к текущему выбранному взаимодействию. Например, когда оператор принимает взаимодействие от клиента Алены Петровой, на вкладке Всплывающее окно панели вспомогательной информации отображается всплывающее окно, связанное с взаимодействием с Аленой Петровой.

17 июля 2021

Оформление заказов и инициализация — предложение дополнительного порта IVR

по умолчанию у пользователя имеется право на две лицензии IVR портах для каждой стандартной или расширенной лицензии оператора, приобретаемой для клиента. эта функция представляет надстройку для порта IVR, позволяющую заказчику покупать дополнительные IVR портовые лицензии, чтобы на IVR могли размещаться большее количество сеансов

Поддержка различных языков для виртуального оператора

Cisco Webex Contact Center интегрируется с Google Dialogflow, чтобы предоставить клиентам возможности взаимодействия с IVR. Ранее виртуальный оператор по умолчанию имеет язык en-US. Функциональные возможности виртуального оператора теперь улучшены для поддержки дополнительных языков и вариантов голосов в Google Dialogflow. Клиенты могут настроить язык ввода и имя голоса для виртуального оператора с помощью действия виртуального оператора в Flow Designer.

Параметры виртуальных операторов

Разработчики потоков теперь могут настроить дополнительные входные параметры в действиях виртуальных операторов. входные параметры передают дополнительную пользовательскую информацию из Webex Contact Center в Google диалогфлов bot для реализации расширенных разговоров.

Поддержка регионализации Google Dialogflow

Клиенты Webex Contact Center могут настроить виртуальных операторов для голосовой связи и чатов, указав регион Google Dialogflow. Google Dialogflow предоставляет на выбор несколько регионов для поддержки региональных развертываний с целью уменьшения задержки и обеспечения выполнения требований к хранению данных. клиенты могут указать идентификатор региона при настройке виртуальных операторов via Control Hub, чтобы данные, полученные из Webex контакт-центр, направлялись в центр обработки данных Google диалогфлов, заданный в поле регион.

Доступность оператора в очереди для голосовых вызовов

Теперь разработчик потоков может определять число операторов, доступных для обслуживания очереди. Действие «Получить информацию об очереди» в Flow Designer предоставляет дополнительные выходные переменные, позволяя редактору потоков наблюдать за состоянием очереди и предпринимать действия по восстановлению (например, направление на самостоятельное обслуживание или предоставление критериев смягчения навыков) перед маршрутизацией вызова в обслуживаемую очередь. Эта функция помогает избегать потенциального условия переполнения.

06 июля 2021

Новый запуск платформы Webex Contact Center в центре обработки данных в Австралии

Новая платформа Webex Contact Center теперь доступна клиентам, у которых страна ведения деятельности сопоставлена центру обработки данных в Австралии. Клиенты, работавшие с группой Cisco Solution Assurance во время обработки A2Q в целях проверки своих требований к новым функциям платформы, могут продолжить процедуру подготовки к работе. Для получения дополнительной информации о шагах, необходимых для выполнения этой операции, см. статью в разделе Начало работы с Cisco WebEx Contact Center.

Google CCAI для OEM-клиентов

Теперь клиенты Webex Contact Center могут использовать виртуальных операторов для голосовой связи и чатов вместе с проектом платформы Google Cloud, поддерживаемым компанией Cisco. Теперь пользователи могут указать идентификатор проекта и идентификатор региона, когда они создают Диалогфловные виртуальные операторы на концентраторе управления С помощью этой функции заказчики, которые приобрели у Cisco OEM-подписку на Cisco CCAI (искусственный интеллект контакт-центра), могут привязать несколько виртуальных операторов к одному и тому же проекту платформы Google Cloud и получать единый счет за Webex Contact Center, в который включено использование CCAI.

Отчеты «Опросы после вызова IVR» и «Опросы после вызова» на основе Cisco Webex Experience Management

Webex Contact Center интегрирован с Webex Experience Management для проведения опросов после вызовов и сбора отзывов клиентов. Опросы после вызовов могут проводиться по SMS, электронной почте или IVR.

Для опросов после вызовов доступны следующие улучшения:

  • Администраторы могут настроить опросы после вызовов IVR, если по завершении голосового вызова клиенту должен воспроизводиться встроенный опрос.

  • Помимо электронной почты и SMS опросы после вызовов также могут проводиться по голосовому каналу.

  • Сведения об опросах после вызовов, такие как статистика подключения, коэффициент ответов на опрос и коэффициент прохождения опроса, могут быть зафиксированы в отчете «Опрос после вызова» в анализаторе.

Чтобы запустить опрос после вызова, в потоке необходимо использовать глобальную переменную Global_FeedbackSurveyOptin, со значением true. Чтобы настроить эту переменную для успешного выполнения опроса после вызовов, необходимо обновить существующие потоки.

21 июня 2021

ANI для набора номеров по умолчанию

Администраторы могут задать для организации контакт-центра ANI (автоматическая идентификация номера) для набора номеров по умолчанию. В раскрывающемся списке Ani по умолчанию на вкладке «Параметры организации » на портале управления отображаются все существующие номера телефонов, которые сопоставляются с точками входа Данный раскрывающийся список позволяет администратору выбрать набираемый номер в качестве ANI для набора номеров по умолчанию для исходящих вызовов организации.

Если во время исходящего вызова клиента не выбрана ANI для набора номеров в раскрывающемся списке Выбрать ANI для набора номеров, используется ANI для набора номеров по умолчанию. ANI для набора номеров по умолчанию отображается в поле идентификатора вызывающего абонента клиента.

ANI для набора номеров по умолчанию применяется на уровне участников.

16 июня 2021

Улучшение Agent Desktop — всплывающее окно гиперссылки

Всплывающее уведомление в центре уведомлений отображается в виде всплывающей гиперссылки. Текст, указанный на экране «новый экран» в поле метки на рабочем столе в конструкторе потоков, является отображаемым текстом для гиперссылки на Agent Desktop.

08 июня 2021

Улучшения Agent Desktop
  • Улучшение RONA: запросы входящего вызова не доставляются операторам в случае сбоя телефона, устройства или сети Запросы на входящие вызовы возвращаются в очередь, а состояние оператора изменяется на RONA. Новые запросы не доставляются операторам, которые находятся в состоянии RONA.

  • Определение операторов для консультации или передачи вызова: в диалоговых окнах Запрос на передачу и Запрос консультации в раскрывающемся списке Номер телефона отображается адресная книга предприятия. В дополнение к уже доступному полю Номер телефона в записях адресной книги доступны имена. Это помогает операторам идентифицировать нужную запись в адресной книге для выбора при проведении разговора или переводе вызова во время голосового вызова

  • изображение профиля: операторы могут настроить свою фотографию профиля при активации учетной записи пользователя или позже с помощью страницы профиля Cisco Webex. Если оператор не настраивает изображение профиля, в профиле пользователя отображаются инициалы оператора

  • Предоставление специальных функций для людей с ограниченными возможностями: Agent Desktop поддерживает устройства чтения с экрана для элементов профиля пользователя только для чтения. Это соответствует руководству по обеспечению доступности веб-контента (WCAG) 2.0.

  • Повышение удобства работы пользователей:

    • Логотип канала мультимедиа в разделе «мощность канала» в диалоговом окне профиля пользователя содержит только соответствующие каналы передачи, для которых оператор распределена по мощности

02 июня 2021

Клиенты могут настраивать сочетание платных и бесплатных номеров для Cisco PSTN для Contact Center

До этой улучшенной версии, если пользователь приобрел функцию « набор номеров для входящего вызова » с помощью дополнительной надстройки Cisco PSTN для Contact Center, то все входящие телефоны должны быть настроены как свободные по бесплатному телефонному номеру телефона В целях выставления счетов в Webex Contact Center все набранные номера считались бесплатными.

Благодаря этому улучшению Webex Contact Center может классифицировать все добавленные к арендатору номера как платные или бесплатные. Webex контакт центр биллинга вычисляется на основе томов вызовов по всем бесплатным номерам бесплатно.

Следующие отчеты об использовании лицензий улучшены для классификации бесплатных номеров телефонов и бесплатных номеров:

  • Отчет об использовании лицензий: этот отчет расширен, чтобы предоставлять клиентам показатели ежедневно отслеживаемых бесплатных вызовов с максимальным количеством одновременных подключений. Это указывает на использование набора номеров 2: входящего доступа на бесплатный номер телефона. бреакуп максимального количества одновременных вызовов демонстрирует композицию вызовов, подключенных к оператору, системы IVR и очередь, когда максимальное значение было замечено. Кроме того, отчет предоставляет тома параллельного вызова, которые проблюдают на платных номерах во время, когда наблюдается максимальное число одновременных вызовов бреакупе одновременных вызовов демонстрирует композицию вызовов IVR, подключенных к оператору, системы и очереди.

  • Отчет об использовании исторических лицензий: этот отчет показывает максимальное количество одновременных вызовов за последние месяцы. Этот отчет может содержать данные за последние 36 месяцев и отображать данные за последовательный двенадцатимесячный период.

01 июня 2021

Улучшения Agent Desktop
  • Заголовок по умолчанию: новый заголовок Agent Desktop по умолчанию — Webex Contact Center. Администратор может настроить заголовок по умолчанию на уровне глобального уровня или уровня группы с помощью макета рабочего места

  • Повышение удобства работы пользователей:

    • В диалоговом окне Авторизация на станции поддерживается функция автозаполнения браузера. Автозаполнение экономит время оператора благодаря автоматическому заполнению ранее введенных номеров телефонов и добавочных номеров. Число записей, сохраненных в стандартном режиме браузера, зависит от браузера. Для удаления сохраненных записей оператор должен очистить кэш браузера. Функция автозаполнения не поддерживается в защищенном режиме просмотра.

    • Теперь диалоговое окно Сочетания клавиш имеет минимальную высоту и ширину (в пикселях) без возможности изменения. Это гарантирует, что содержимое диалогового окна остается читаемым.

    • При переключении оператора между интерактивными окнами вспомогательная панель информации сохраняет выбранную оператором вкладку для определенного интерактивного окна. Например, предположим, что оператор работает в голосовом окне и обращается к вкладке экранной индикации на панели вспомогательной информации. Затем оператор переключается на окно чата и обращается к вкладке Журнал контактов. Когда оператор возвращается к голосовому взаимодействию, выделение на вкладке «экран» сохраняется

24 мая 2021

Фильтры в режиме выполнения

ИНТЕРФЕЙС анализатора предлагает возможность фильтрации, когда пользователи выполняют отчеты в режиме выполнения Эта функция обеспечивает расширенные возможности создания отчетов. Пользователи могут выбирать фильтры, которые должны отображаться при создании или редактировании зрительных образов, а также при создании копии зрительного образа Когда пользователи выполняют визуализацию, выбранные фильтры появляются в правом верхнем углу страницы визуализации. С помощью соответствующих фильтров пользователи могут фильтровать визуализацию без необходимости редактирования отчета.

28 апреля 2021

Сведения о сервисе в Control Hub

Новый раздел Сведения о сервисе добавляется на вкладку Настройки контакт-центра в Control Hub. В этом разделе администраторы и инженеры службы поддержки могут быстро определить настройки на уровне платформы, применимые к организации клиента. В разделе сведения о службе предоставляется следующая информация:

  • Страна эксплуатации Webex Contact Center: в этом поле отображается страна ведения деятельности, выбранная ранее в мастере установки при подготовке арендатора контакт-центра. Поле указывает на географическое положение арендатора.

  • Сведения о платформе Webex Contact Center: значение New Platform в этом поле означает, что арендатор размещен на платформе Cisco Webex Contact Center последней версии.

  • Цифровой канал: значение Native Digital (Собственный цифровой), отображаемое в этом поле, указывает на то, что арендатор использует текущий цифровой канал, предоставленный компанией Cisco. В это поле будут внесены дополнительные значения, так как в будущем будет предложено большее количество предложений с цифровыми каналами контактных центров Это поможет отличать пользователей, работающих с собственным цифровым каналом, от пользователей, которые будут работать с новыми цифровыми каналами.

  • Голосовой канал: значение Webex Calling Integrated (Интегрирован с Webex Calling), отображаемое в этом поле, указывает на то, что арендатор использует для телефонии интеграцию Webex Calling. При будущих улучшениях голосовой платформы контакт-центра для этого поля будут добавлены дополнительные значения. это поможет отличить пользователей, которые используют интегрированную платформу Webex Calling от пользователей, которые будут использовать будущие улучшения голосовых платформ.

  • Телефония Webex Contact Center: в этом поле отображаются значения Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP и локальный шлюз) или Voice POP Bridge, что указывает на доступность варианта PSTN (ТфОП) для пользователя.

08 апреля 2021

Улучшения Agent Desktop

  • Поиск по состоянию доступности: оператор может использовать поле "Поиск" для поиска состояния доступности, отображаемого в горизонтальном заголовке Agent Desktop. Используются следующие состояния доступности: Доступно и состояния ожидания, настраиваемые администратором.

  • параметры панели списка задач: на панели «список задач» в Agent Desktop доступны следующие параметры:

    • Принять все задачи: оператор может нажать кнопку Принять все задачи, чтобы одновременно принять несколько запросов по цифровым каналам (чат, электронная почта и обмен сообщениями в социальной сети).

    • Новые ответы: оператор может нажать кнопку Новые ответы, чтобы прокрутить список непрочитанных сообщений в цифровых каналах (разговоров в чате или социальных сетях).

  • Специальные символы, поддерживаемые для набранного номера и добавочного номера: Если оператор копирует номер телефона или добавочный номер, содержащий специальные символы (!, @, #, $,%, ˆ, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ",", |, ~, ', _ и-) для номера набора или текстового поля добавочного номера , при отправке данных специальные символы удаляются Это касается следующих диалоговых окон:

    • Авторизация на станции (номер телефона и добавочный номер)

    • Запрос на передачу (номер телефона)

    • Запрос консультации (номер телефона)

    Единственный поддерживаемый специальный символ — знак «+».

  • Свойства файла JSON для макета рабочего стола:

    • responsive (динамичный): в файл JSON добавлено новое свойство с именем responsive. Это свойство определяет, будет ли веб-компонент или мини-устройство, добавленное в пользовательский макет на уровне страницы , реагировать на действия пользователя или нет Это свойство можно настроить, присвоив одно из следующих значений:

      • True: включает динамичность виджета. По умолчанию предполагается, что все виджеты должны динамически меняться в зависимости от текущих размеров экрана, ориентации и областей просмотра используемых устройств.

      • False: отключает динамичность виджета. Если виджеты не поддерживают просмотр на разных устройствах, пометьте их как не динамичные.

    • visibility (видимость): использовать свойство visibility со значением NOT_RESPONSIVE (не динамичный) не рекомендуется, его можно использовать только для обратной совместимости. Любое значение, ранее заданное как NOT_RESPONSIVE, изменять не требуется, поскольку функциональность останется без изменений. Чтобы задать только что созданный виджет как реагирующий или не реагирующий, используйте свойство « отклик ».

30 марта 2021

Формирование цепочек потоков

В управление потоками будет введено действие GoTo (переход), которое позволяет завершить текущий поток и передать голосовой вызов точке входа или другому потоку. Поток к точке входа и поток к потоку — это механизмы передачи голосового вызова для перенаправления вызовов в зависимости от часов работы и в аварийных условиях.

25 марта 2021

Распределение вызовов по приоритету

Распределение вызовов по приоритету позволяет проектировщикам потоков назначать приоритет входящим вызовам в очереди. Разработчики потоков могут использовать действие Queue Contact (очередь контактов) для назначения приоритета вызову. Когда оператор обслуживает несколько очередей, оператору назначается самый высокий приоритет из всех очередей. Если два или более вызовов в нескольких очередях имеют одинаковые (максимальные) приоритеты, то первым к оператору попадет вызов, ожидающий наибольшее время.

09 марта 2021

Улучшения Agent Desktop
  • Улучшения логотипов и названий: теперь Agent Desktop поддерживает логотипы большего размера. Администратор может настроить логотип на основе изображения большего размера до 96 x 32 пикселей (ширина x высота). Заголовок Agent Desktop может быть изображением или текстом. Общая ширина логотипа и заголовка на горизонтальном колонтитуле Agent Desktop не может превышать 304 пикселя.

  • Обновление данных диалоговых окон «Запрос на передачу» и «Запрос консультации»: значок Обновить в диалоговых окнах Запрос на передачу и Запрос консультации в Agent Desktop позволяет операторам получать последний список операторов, очередей и набранных номеров.

  • Функция субмакета: функция субмакета позволяет администратору определять вложенные макеты рабочего стола с помощью JSON-файла макета Agent Desktop. Функция субмакета обеспечивает более точное управление размещением виджета и изменением его размеров.

  • Оператор переключается на точку входа: до этого улучшения, если оператор находился на вызове с пользователем в рабочем процессе, оператор может передать вызов другому оператору в том же рабочем процессе Однако оператор не мог передать вызов другой точке входа, связанной с другим рабочим процессом.

    Теперь, благодаря этом улучшению, оператор может передать вызов другой точке входа, связанной с другим рабочим процессом. Все переменные связанных с вызовом данных (CAD), относящиеся к первому потоку, переадресуются новому рабочему процессу.

    Например, если клиент ожидает в очереди, относящейся к операциям по дебетовой карте, но в действительности ему требуются операции по кредитным картам, обслуживающий клиента оператор теперь может передать вызов в рабочий процесс для кредитных карт.

08 марта 2021

Загрузка записей вызовов

Администраторы и супервизоры могут загружать записи вызовов, обработанных операторами. Для загрузки записей будет использоваться новый API-интерфейс.

Февраль 2021 г.

Новая платформа облачных данных предоставляет исторические данные и данные в режиме реального времени

Новая платформа облачных данных доступна для Webex Contact Center. Платформа облачных данных — это платформа обработки потока больших данных с большей пропускной способностью. Платформа обеспечивает высокую доступность данных и обработку данных операторов и вызовов в реальном времени за 3–5 секунд, а исторических данных в течение 30 минут с момента наступления события. Платформа облачных данных обеспечивает защиту данных во всех каналах при поддержке Webex Contact Center. Платформа предоставляет надежные данные в исторических отчетах и отчетах в реальном времени, обеспечивая целостность данных.

Анализатор подключается к платформе облачных данных для предоставления исторических отчетов и отчетов в реальном времени.

Переопределение глобальных маршрутов

Переопределение глобальной маршрутизации — это стратегия маршрутизации, которая может быть применена к одной или нескольким точкам входа. При поступлении контакта система маршрутизации проверяет наличие переопределения глобальной маршрутизации для этой точки входа. Если существует глобальное переопределение маршрутизации, оно используется в качестве текущей стратегии маршрутизации для точки входа, переопределяя любую стандартную стратегию маршрутизации, связанную с этой точкой входа.

Улучшения в создании шаблонов чата и виртуальных операторов

Для поддержки определенных обновлений платформы Улучшено взаимодействие с пользователем на управляющем центре для создания и изменения шаблонов чата и виртуальных операторов Функции, предоставляемые шаблонами, не изменились.

Январь 2021 г.

Маршрутизация на основе навыков

Маршрутизация на основе навыков — это функция, сопоставляющая требования абонентов с операторами, навыки которых лучше всего соответствуют этим требованиям. При поступлении голосовых вызовов они распределяются по поднаборам, которые могут быть направлены только операторам с необходимым набором навыков, таких как свободное владение языком или знания продуктов.

Теперь администраторы Webex Contact Center могут назначать требования к навыкам и критерии смягчения навыков вызовам в процессе. Вызовы направляются операторам с наилучшим соответствием требованиям к навыкам в текущий момент.

Повышение удобства управления процессами

Удобство управления процессами повышено, теперь поддерживаются следующие функции:

  • Управление процессами теперь гарантирует, что пользователи всегда вводят уникальное имя процесса.

  • Повышено удобство публикации управления процессами. После того, как пользователь проверит поток и нажимает кнопку поток публикации, в интерфейсе пользователя управления потоком доступны следующие функции:

    • При ошибке публикации появляется всплывающее уведомление с идентификаторами отслеживания и процесса. Сведения об идентификаторе отслеживания можно отправить в службу поддержки Cisco для получения дополнительной помощи. Пользователь может нажать кнопку Повторить публикацию, чтобы повторить попытку.

    • В случае успешной публикации пользователь перенаправляется из интерфейса управления процессами на экран подтверждения.

  • На панели инструментов масштабирования доступна кнопка Глобальные свойства, позволяющая быстро открыть панель Глобальные свойства. По умолчанию панель Глобальные свойства отображается на холсте управления процессами при создании нового процесса или открытии существующего.

Декабрь 2020 г.

Профили смешанного мультимедиа

Профили смешанных медиаданных дают администраторам возможность настраивать типы каналов мультимедиа (голосовые вызовы, чат, электронная почта и социальные сети) и количество контактов каждого канала мультимедиа, которые оператор может обрабатывать одновременно. Эта функция позволяет контактному центру эффективно распределять нагрузку между каналами медиаданных, а также уделять клиентам особое внимание, что повышает качество их обслуживания.

Администраторы могут настроить профили медиаданных описанных ниже типов.

  • Смешанные: администратор может выбрать каналы медиаданных и количество контактов на каждый канал, которые оператор может обрабатывать одновременно. Администратор может задать для оператора одновременно не более одного голоса, пяти чатов, пяти электронных контактов и пяти социальных контактов

  • Переход в режим реального времени: контакты только из одного канала мультимедиа (голосового или чата) могут назначаться оператору в момент времени, а также контакты других типов каналов мультимедиа (электронная почта и социальные сети) Максимальное количество контактов, которое оператор может обрабатывать одновременно — это один голос (значение по умолчанию), пять чатов, пять электронных сообщений и пять социальных вызовов с помощью голосовых вызовов или чата, назначенных оператору в момент времени

  • Эксклюзивный: оператору в любой момент времени по всем каналам медиаданных может быть назначен только один контакт.

Затем администратор может связать профиль медиаданных с операторами на уровне сайта, группы или оператора. Набор профилей медиаданных для группы (посредством функции подготовки на портале Management Portal) приоритетнее набора профилей медиаданных для сайта, а набор профилей медиаданных для оператора приоритетнее набора профилей медиаданных для группы.

Возможности супервизоров по завершению сеансов операторов

Супервизоры могут просматривать список операторов, которые в настоящий момент находятся в Agent Desktop, используя новую панель мониторинга Данные о состоянии операторов в реальном времени на портале Management Portal. С помощью панелей отчетов Супервизоры могут выписывать операторов, не обрабатывая активные контакты; Это значит, что операторы, которые находятся в состоянии доступности или в состоянии ожидания на всех каналах мультимедиа. Эта функция помогает предприятиям управлять затратами на одновременное использование лицензий.

Flow Designer

инструмент "все новые визуальные сценарии" вводится в Webex Contact Center, который позволяет партнерам и заказчикам создавать пользовательские потоки для автоматизации процессов контактных центров В первом выпуске поддерживаются потоки, обрабатывающие голосовые контакты. Эти потоки управляют ходом выполнения вызовов в бизнесе Это мощное новое приложение обладает всеми возможностями сценариев управления и другим функционалом, включая обновленный пользовательский интерфейс и узлы действий с новыми функциями.

Диалоговое IVR — самообслуживание

Самообслуживание улучшено благодаря добавлению новых функций. В Flow Designer доступны следующие функциональные возможности и действия интерактивного голосового меню (Interactive Voice Response, IVR):

  • Озвучивание текста: Эта функция преобразует произвольные строки, слова, предложения и переменные в естественные звуковые функции, которые можно динамически воспроизводить вызывающим абонентам

  • Виртуальный оператор: это действие предоставляет возможность обработки разговоров с конечными пользователями. Виртуальный оператор, обладающий возможностями Dialogflow компании Google, предоставляет функциональные возможности самообслуживания на основе речи для понимания цели разговора и оказания помощи клиенту в рамках взаимодействия с IVR.

  • передача вслепую: это действие предоставляет возможность передачи голосового контакта по номеру внешнего набора с помощью IVR без вмешательства оператора

  • Отключить контакт: это действие предоставляет возможность отключения контакта в IVR.

В Agent Desktop доступны следующие функциональные возможности:

  • Расшифровка IVR: оператор может просматривать расшифровку разговора IVR в виджете расшифровки IVR.

  • Переменные CAD (данные, связанные с вызовами): оператор может просматривать или изменять переменные CAD на основе конфигураций, заданных в потоке вызовов администратором.

В анализаторе доступен следующий отчет:

  • IVR и однооконный отчет о потоках ква: В этом отчете представлены операционные показатели самообслуживания, включающие количество прерванных вызовов в самообслуживания и количество прерванных вызовов в очереди Благодаря многоуровневой детализации сегментов строк в отчете предоставляется подробная информация, относящаяся к соответствующему объекту.

Виртуальный оператор — голосовая связь

теперь пользователи могут предложить разговор IVR к вызывающим абонентам, используя виртуальный оператор, созданный в Google диалогфлов. пользователям больше нет необходимости перемещаться по неудобным в IVR меню, основанному на DTMF; вместо этого они могут выступать на себя для самообслуживания.

Пользователи могут настроить информацию об учетной записи службы Диалогфлов в управляющем элементе-концентраторе После настройки сведений об учетной записи стратегия маршрутизации предоставляет возможность подключения Диалогфлов виртуального оператора к IVR. Клиенты также могут настроить способ обработки вызовов, требующих эскалации, создавая сопоставление между различными принципами эскалации и очередями операторов.

Выход из очереди и расчетное время ожидания

Эта функция позволяет с помощью IVR предлагать варианты клиенту, пока он ожидает в очереди подключения к оператору контакт-центра. С помощью функции преобразования текста в речь клиента можно информировать о расчетном времени ожидания (EWT) и его положении в очереди (PiQ). Клиенту могут быть предоставлены следующие варианты: выйти из очереди и получить обратный вызов, оставить голосовое сообщение или продолжить ожидание в очереди.

Обратный вызов вежливости

Клиенту, ожидающему в очереди к оператору, может быть предложен обратный вызов вместо продолжения ожидания. Клиент может сохранить свое положение в очереди и принять обратный вызов на свой набранный номер или любой другой номер по выбору. Эта возможность позволяет контакт-центру повысить качество обслуживания клиентов, особенно в пиковые часы, когда возрастает время ожидания.

Передача набора номера в очередь

Оператор может совершить исходящий вызов из Agent Desktop, а затем перенаправить его в другую очередь в контакт-центре в зависимости от результата разговора с клиентом.

ANI для набора номеров

Набирая номер, оператор может выбрать номер телефона из списка ANI для набора номеров. ANI для набора номеров дает возможность оператору выбрать номер телефона, который отображается в качестве идентификатора вызывающего абонента для получателя набираемого вызова. Список ANI для набора номеров должен быть добавлен в профиль оператора администратором.

Приостановка и возобновление

Оператор во время вызова может инициировать события приостановки и возобновления записи из приложения Agent Desktop. События хранятся в записи о действиях пользователя (CAR; customer activity record). Записи CAR доступны поставщикам услуг оптимизации труда и управления персоналом (WFO/WFM) через API-интерфейс. Если задержка при возобновлении записи превышает разрешенную паузу, функция Privacy Shield автоматически возобновляет запись.

Смена группы без выхода из Agent Desktop

Вошедший в Agent Desktop оператор может перейти в другую группу, не выходя из Agent Desktop. Оператор может сменить группу только при отсутствии запросов или разговоров со стороны активных контактов. Когда оператор успешно меняет группу, применяются макет рабочего столаи стратегия маршрутизации (голосовые или цифровые каналы) новой группы.

Функции Agent Desktop

В этом выпуске доступна новая расширяемая версия Agent Desktop. Появились следующие новые функции:

  • Улучшения удобства работы пользователя: в Agent Desktop обновлено взаимодействие с пользователями. Рабочий стол приобретает совершенно новый вид, если его функции настраивает администратор в макете рабочего стола.

  • Таймер состояния оператора и подключенный таймер: таймер состояния оператора отображает время, которое прошло с момента начала текущего состояния оператора Если оператор находится в состоянии ожидания и переключается между любыми другими состояниями ожидания, этот таймер показывает время, проведенное в текущем состоянии, а также общее время, проведенное во всех состояниях ожидания вместе. После принятия запроса оператором таймер подключения показывает время, прошедшее с момента принятия запроса.

  • Приостановка и возобновление записи: операторы могут приостанавливать и возобновлять запись вызова.

  • Пропускная способность канала: операторы видят количество контактов, которое они могут обработать в каждом канале медиаданных в заданный момент времени.

  • Настройки уведомлений: операторы могут включать или выключать бесшумные и звуковые уведомления на рабочем столе.

  • Всплывающие уведомления: Agent Desktop поддерживает просмотр всплывающих уведомлений.

  • Экранная индикация: когда оператор принимает входящий вызов, в Agent Desktop всплывает браузер. Этот оператор может просматривать сведения о POP на экране как на новой вкладке браузера, ни на вкладке браузера, ни на вкладке экранной панели вспомогательной информации, на основе экранного экрана и настроек макета рабочего стола

  • Сброс всего макета рабочего стола: операторы могут сбросить настроенный макет к настройкам макета рабочего стола по умолчанию.

  • Сочетания клавиш: операторы могут использовать сочетания клавиш для работы с определенными функциональными возможностями рабочего стола.

  • Переключение в темный режим: операторы могут включать и выключать в Agent Desktop тему с темным фоном.

  • отчет об ошибке загрузки: если у оператора возникают проблемы с Agent Desktop, оператор может загрузить журналы ошибок и отправить администратору журналы ошибок, чтобы исследовать проблему.

  • Вызов в рамках кампании: операторы могут просматривать контактную информацию пользователя перед выполнением исходящего вызова в рамках предварительной кампании.

  • Завершение сеанса оператора: операторы получают уведомление, когда супервизор завершает их сеанс из Agent Desktop.

  • Установка в качестве приложения: операторы могут установить Agent Desktop как приложение для настольных компьютеров.

  • Локализация: пользовательский интерфейс Agent Desktop переведен на 27 языков. Поддерживаются следующие языки:

    болгарский, каталонский, китайский (Китай), китайский (Тайвань), хорватский, чешский, датский, голландский, английский, финский, французский, немецкий, венгерский, итальянский, японский, корейский, норвежский букмол, польский, португальский, румынский, русский, сербский, словацкий, словенский, испанский, шведский и турецкий.

  • Специальные возможности: Agent Desktop поддерживает функции, облегчающие работу для людей с ослабленным зрением.

  • Представлено множество улучшений работы пользователя, в том числе:

    • Входящие запросы несколько секунд отображаются либо на панели «Список задач», либо во всплывающем окне, прежде чем состояние оператора изменится на RONA (перенаправление при отсутствии ответа).

    • Индикатор на панели «Список задач» показывает количество непрочитанных сообщений в чате и социальных сетях.

  • Поддержка браузеров охватывает Microsoft Edge Chromium (версии MS Edge V79 и более поздней).

  • Переменные связанных с вызовами данных (CAD) могут редактировать и сохранять несколько операторов с обновлением в режиме реального времени.

  • В состоянии «Доступен» операторы могут выполнять исходящие вызовы.

  • Операторы могут включать звуковые уведомления для воспроизведения звука и регулировать громкость с помощью ползунка.

  • На панели «История взаимодействия операторов» отображаются сведения о предыдущей связи, которые оператор имел за последние 24 часа по заказчикам

  • На вкладке Журнал контактов панели вспомогательной информации отображаются прежние сеансы связи с клиентом за последние 90 дней. История контактов консолидируется для всех цифровых каналов, а в случае голосового ввода история ограничена голосовым каналом.

  • Agent Desktop поддерживает адаптивный дизайн для удобного чтения и простой навигации с небольшим (< 640 пикселей), средним (641–1007 пикселей) и большим (> 1008 пикселей) разрешением экрана. рекомендуемый размер экрана для Agent Desktop составляет 500 x 400 пикселов или выше. Нереагирующие виджеты не могут обеспечить удобство работы и не отображаются в представлениях небольшого размера.

Макет рабочего стола

Функция «Макет рабочего места» позволяет администратору настроить макет Agent Desktop и назначать его группе.

Существует макеты рабочих столов двух типов:

  • Макет по умолчанию: созданный системой макет рабочего стола, доступный для всех групп по сервисам

  • Настраиваемый макет: администратор создает макет на основе требований конкретных групп и назначает его одной или нескольким группам.

В настраиваемом макете администратор может изменить следующие параметры:

  • Название и логотип

  • Перетаскивание и изменение размеров виджетов

  • Таймер уведомлений и максимальное количество уведомлений

  • Пользовательские значки, пользовательские вкладки, пользовательский заголовок, пользовательские страницы и пользовательские виджеты

  • Постоянные виджеты: любой пользовательский виджет может быть определен как постоянный. Постоянные виджеты отображаются на всех страницах Agent Desktop.

  • Экранная индикация: когда оператор принимает входящий вызов, в Agent Desktop всплывает браузер. Этот оператор может просматривать сведения о POP на экране как на новой вкладке браузера, ни на вкладке браузера, ни на вкладке экран экранной панели дополнительной информации, основанной на экранных экранах и параметрах макета рабочего стола

Администратор может добавлять или удалять следующие виджеты в настраиваемом макете:

  • Расшифровка IVR

  • Контактное лицо кампании и руководство по телефонным переговорам

  • Виджеты Cisco Webex Experience Management: опыт обслуживания клиентов (CEJ) и анализ качества обслуживания клиентов (CEA)

Следующие виджеты Experience Management отображаются в Agent Desktop, только если администратор настроил виджеты:

  • Опыт обслуживания клиентов (CEJ): отображает все прошлые ответы, полученные от клиента в ходе опроса, в хронологическом списке. Мини-устройство помогает операторам в понимании о работе пользователя с бизнесом и правильной работе с заказчиком Этот виджет автоматически активируется, когда оператор взаимодействует с клиентом посредством вызова, чата или электронной почты. Оператор может просматривать рейтинги и оценки, такие как индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS), удовлетворенность потребителя (Customer Satisfaction, CSAT) и индекс потребительских усилий (Customer Effort Score, CES), а также все другие отзывы, полученные от клиента.

  • Анализ взаимодействия с пользователем (ЦЕА): отображает общее число пользователей или операторов с помощью отраслевых метрик, таких как NPS, КСАТ и CES, или другие КИП, отслеживаемые в управлении опытом

Когда оператор входит в Agent Desktop, ему становится доступен макет рабочего стола, связанный с его группой. Оператор может настроить макет рабочего стола с помощью функций перетаскивания и изменения размеров.


Помимо запроса данных для передачи виджетам через свойства и атрибуты администратор может выполнять более сложные операции, используя системные данные и манипулируя ими внутри виджета с помощью пакета средств разработки ПО (SDK) Agent Desktop на языке JavaScript.

Всплывающее окно RONA

Если оператор не может принять запрос контактного лица (голосовой или цифровой канал) в течение периода времени, настроенного администратором, запрос контактного лица возвращается в очередь, а система меняет состояние оператора на RONA. Система не может доставлять оператору в состоянии RONA никакие запросы новых контактных лиц. Когда оператор находится в состоянии RONA, всплывает окно со следующими вариантами:

  • Перейти в состояние ожидания: означает, что оператор может перейти из состояния RONA в состояние ожидания по умолчанию по причине, настроенной администратором.

  • Перейти в состояние доступности: означает, что оператор может перейти из состояния RONA в состояние «Доступен», чтобы принимать и отвечать на запросы контактов.

Новый URL-адрес анализатора

Теперь пользователи могут получать доступ к анализатору, используя новый URL-адрес: https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Использование Webex Contact Center с Webex Calling

Клиенты, подписанные как на Webex Contact Center, так и на Webex Calling, могут использовать свои набираемые номера Webex Calling (оконечные устройства) в качестве предпочтительных оконечных устройств оператора при использовании вместе с Webex Contact Center Agent Desktop. это позволяет операторам входить в систему, используя их добавочный номер Webex Calling и выполнять их на поддерживаемых Webex Calling устройствах и клиентах, а также разрешать передачу вызовов по сети внутренним пользователям на обоих решениях, минуя PSTN и экономию телефонных расходов.

Webex Contact Center поддерживает следующие устройства операторов для оконечных устройств (клиентов) Webex Calling:

  • настольный телефон Webex Calling,

  • приложение Webex Calling для настольных ПК (аудио ПК),

  • мобильное приложение Webex на сотовом телефоне,

  • встроенный в Webex Calling клиент Webex (аудио ПК).

Интеграция Call Manager с Webex Contact Center

Эта функция позволяет интегрировать Webex Contact Center с локальным Call Manager с помощью локальных шлюзов Webex Calling. Благодаря этой возможности операторы Webex Contact Center могут использовать добавочные номера подключенной частной АТС в качестве устройств оператора.

эта функция позволяет предприятиям, которые используют лгвс, например Cisco Unified Border Element (CUBE) или пограничный контроллер сеансов (SBC) вместе с Webex Calling, интегрироваться с контактным центром Webex

OEM-интеграция с Acqueon — предварительные кампании

Решение Webex Contact Center интегрировано с приложением Acqueon LCM (Link and Campaign Manager), что дает возможность управлять исходящей предварительной кампанией для голосового канала. Администраторы могут настраивать исходящие предварительные кампании с помощью интерфейса Acqueon LCM. Затем операторы могут инициировать вызовы в рамках кампании из Agent Desktop. Когда оператор инициирует вызов в рамках кампании, новый контакт динамически извлекается из данных активных в данный момент предварительных кампаний и назначается оператору.

Различные отчеты о кампаниях доступны в модулях диспетчера кампании. Администраторы могут измерять эффективность кампаний с помощью OEM-интеграции с отчетом Acqueon в анализаторе.

Cisco Webex Experience Management — опрос после вызова

Решение Webex Contact Center интегрировано с Webex Experience Management, платформой для управления качеством обслуживания клиентов (CEM). Это позволяет администраторам настроить опросы после вызова по SMS и электронной почте для сбора отзывов клиентов.

Каналы обмена сообщениями в социальных сетях

Обмен сообщениями с социальных сетях становятся одним из основных способов связи с предприятиями при выполнении задач всех типов по индивидуальному обслуживанию клиентов и обработке запросов. Он является асинхронным и личным; Приложения с социальным обменом уже знакомы с заказчиками как средство общения с друзьями и родственниками

Webex Contact Center теперь поддерживает каналы обмена сообщениями в социальных сетях. пользователи могут взаимодействовать с операторами в контакт-центре с помощью Facebook Messenger и SMS (короткая служба сообщений) Клиенты используют свои приложения для обмена сообщениями в социальных сетях для взаимодействия с операторами, операторы обрабатывают контакты как в веб-чате, — и то и другое не требует дополнительного обучения. Кроме того, интерактивные сеансы обмена сообщениями могут быть интегрированы с виртуальным оператором (Bot) для чата, чтобы пользователи могли получить собственную помощь, прежде чем перенаправлять вызовы оператору Live, как это происходит в веб-чате. Намерения, обнаруженные виртуальным оператором, можно использовать либо для непосредственного обслуживания запроса, либо для соответствующей маршрутизации контакта.

Такая интеграция поддерживает Google Dialogflow. чтобы SMS, заказчики должны получить один или несколько номеров SMS от поддерживаемых мессажебирд ( www.messagebird.com ). Для интеграции с Facebook Messenger у пользователей должна быть страница Facebook

Поддержка механизм исполнения бизнес-правил посредством управления потоками

Механизм исполнения бизнес-правил (Business Rules Engine, BRE) предоставляет пользователям средства включения своих данных в среду Webex Contact Center для настраиваемой маршрутизации, а также для общей реализации. с помощью этой функции новые и существующие пользователи, которые уже используют решение обработчика бизнес-правил (бре) с Webex контакт-центр, могут использовать бре данные с помощью управления потоком для своей организации

Роль администратора конкретного сервиса для Webex Contact Center

Для Webex Contact Center введена новая роль администратора конкретного сервиса. Эта роль может назначаться внешним администраторам и администраторам в организации клиента. Роль администратора конкретного сервиса обеспечивает ограниченный административный доступ к Control Hub. Администратор с этой ролью может управлять лицензиями контакт-центра и администрировать определенный сервис контакт-центра.

В этом выпуске также поддерживаются администраторы подготовки. Администраторы партнера с правами администратора подготовки для сервиса контакт-центра могут выполнять все действия, которые выполняет полноправный администратор партнера.

В данном выпуске поддерживаются внешние администраторы с правами только для чтения. Внешние администраторы с ролью только для чтения могут получить доступ ко всем интерфейсам администрирования Webex Contact Center в режиме только для чтения.

Поддержка внешнего администратора в конструкторе потоков

В Flow Designer добавлена поддержка внешних администраторов. Внешние администраторы могут просматривать, создавать, изменять и удалять потоки с помощью конструктора потоков Внешние администраторы с правами только для чтения могут лишь просматривать потоки в Flow Designer.

Политика безопасности содержимого

Политика безопасности содержимого определяет утвержденный список доверенных доменов, доступ к которым можно получить из приложений Webex Contact Center. Это помогает соответствовать структуре политики безопасности содержимого, применяемой браузерами.

Мы поделимся подробной информацией о планируемых выпусках функций, которые скоро появятся. Cisco может вносить изменения в ожидаемую функциональность по своему усмотрению Для получения обновлений по внесенным изменениям подпишитесь на эту статью.

Настраиваемый и реагирующий заголовок в Agent Desktop

это улучшение позволяет администраторам настраивать порядок, расположение и видимость виджетов и действий в заголовке Agent Desktop. Операторы имеют лучшую реакцию на заголовки по различным размерам экрана.

Увеличенное количество контактов в адресной книге

Максимальное количество контактов в адресной книге увеличится с текущего значения 150 до 6 000. Операторы могут выбрать или искать контакты в обычном порядке из адресной книги на Agent Desktop.

Новые и воссозданные иллюстрации в Agent Desktop

в Agent Desktop будут отображаться улучшенные и контекстные иллюстрации, которые согласуются с Webexным набором продуктов В рамках этого изменения на начальной странице будет отображен новый рисунок по умолчанию

Улучшение пороговых оповещений

В настоящее время оповещения о нарушениях порогов включают только отметку времени, когда произошло первое нарушение, и не включает отметки времени для последующих нарушений порогов. Кроме того, часовой пояс по умолчанию — GMT, а не соответствующий часовой пояс клиента

Благодаря этому Улучшенная отметка времени будет формироваться с обновленной отметкой времени каждый раз, когда пороговое значение нарушается наряду с часовым поясом клиента

Отчеты на основе очередей

Анализатор предлагает отчеты на основе очередей, в которых пользователи могут видеть метрики уровня очереди, такие как время ожидания очереди, время вызова, время обработки и пр.

В настоящее время в CSR появляется первая очередь или сведения о последней очереди Благодаря этой функции каждая из контактов хранится в отдельной записи и составляется на каждом уровне очереди для обеспечения различных показателей

Эта функция расширяет текущие возможности отчетности, чтобы пользователи отчетов могли оптимизировать те же показатели из очередей помимо существующего контакта, группы, сайта и оператора

с помощью этой функции анализатор улучшает создание зрительных образов путем добавления записи в очередь в качестве нового типа записей к существующим CSR, CAR, ASR и AAR типов записей

Доступность региональных мультимедийных данных через голосовую платформу служб мультимедиа реального времени (РТМС)

Webex контакт-центр будет приводить к наличию региональных стандартов мультимедиа через ртмс. эта функция позволяет пользователю и операторам мультимедиа (аудио и SIP) оставаться в географическом регионе вне зависимости от того, где находятся Webex клиента контакт-центра или домашнего местоположения Хранение локальных данных на разных регионах сокращает задержку, улучшает качество звука и обеспечивает уникальность региональных настроек для многонациональных развертываний

например, Webex клиентский центр контактных лиц можно найти в сша и определить как домашнюю область. Входящий вызов может поступать в недомашний регион, например Сидней, Австралия. Службы мультимедиа останутся локально в отношении Сидней, Австралия, только если в нее пересылается сигнал управления приложениями на домашнюю область США.

Эта функция будет доступна для поддерживаемых регионов РТМС, таких как США и Сидней с дополнительными областями, которые находятся в сети позднее 2022.

Обратитесь к номеру набора, связанному с точкой входа

Эта функция позволит операторам обращаться к номеру точки входа Оператор может разрешать вызов для обращения к другому оператору в другом отделе Когда к точке входа выполняется вызов, управление потоком управляет этим сеансом вызова, как новый вызов. кроме того, управление потоком может назначать новые уровни опыта, воспроизводить IVR музыку и проверять рабочее время для помещения вызова в правую очередь.

Webex контакт центр информации запустить в японии center data center

Webex службы контакт-центра вскоре скоро будут доступны из нового веб-центра данных в японии. Во время этого процесса пользователи могут выбрать страну, которая соответствует центру обработки данных в Японии, чтобы подготовить его к работе в японском центре обработки данных. Этот центр обработки данных предоставит доступ к специализированному Впопс, основанному на Японии, и дает клиентам в АПЖК, кто запрашивает услуги голосового мультимедиа в этом регионе.

упрощение работы администратора в Webex контакт-центре

Webex контакт-центр объединяет все административные конфигурации на управляющем концентраторе все административные конфигурации, доступные в Webex портале управления контакт-центр, будут перемещены в центр управления

В рамках этой долгосрочной инициативы конфигурации на вкладке "Организация" будут являться первыми наборами конфигураций, которые будут перемещены в управляющий центр.

Усовершенствования в конструкторе потоков

  • Сохранять переменные потока в точке входа: переменные потока, которые являются видимыми для операторов, и глобальные переменные сохраняются во время передачи потока или передаются оператору в точку входа

  • Изменение глобальной переменной вступает в силу мгновенно: любые изменения значения глобальной переменной в портале управления вступят в силу незамедлительно во всех потоках.

  • поддерживает объект JSON в качестве типа переменной в элементе управления потоком: разработчики потоков смогут определять переменные объекта типа JSON для хранения сложных ответов на REST API и выходных данных с типами карт и массивов

Поддержка глобальных переменных для цифровых каналов

Webex контакт-центр будет поддерживать использование глобальных переменных и пользовательских переменных потока (локальных переменных) во время построения потоков для цифровых каналов Глобальные переменные определяются на портале управления. Разработчики потоков могут использовать эти переменные в потоках, чтобы задать и передать значения в контексте взаимодействий, обрабатываемых контактным центром. если эти переменные помечены как доступные для операторов и доступны для изменения операторами, эта функция позволит операторам просматривать и обновлять значения для этих переменных в Agent Desktop во время взаимодействия с пользователем. Кроме того, глобальные переменные могут быть помечены как "подотчетные", при котором значения будут доступны в анализаторе для настраиваемых отчетов. Все переменные, заданные в главном потоке, такие как глобальные и локальные переменные потока, также будут доступны для доступа в общих потоках.

Расширенные сведения об очереди и эскалация в следующую группу

Webex контакт Center теперь имеет следующие новые действия по управлению потоком:

  • Расширенные сведения об очереди: действие, которое возвращает количество операторов в реальном времени в состоянии доступности в очереди для определенного набора навыковых требований С помощью этой операции разработчики потоков могут принимать решения в потоке, основываясь на количестве операторов с определенными навыками, которые доступны для обработки контактов

  • Укрупнение группы вызовов: действие, позволяющее разработчикам потока расширять поставленные в очередь контакты в следующую группу рассылки вызовов Это обеспечивает лучшее управление и гибкость для управления контактами, которые можно приостановить в очереди.

Передача между партнерами (P2P)

это улучшение Webex контакт-центр будет поддерживать функцию передачи данных partner to partner (P2P), которая будет доступна в рабочей области Cisco Commerce Workspace Эта функция позволит заказчикам перемещать свою подсистему подписки из существующего партнера на нового партнера

окончательное удаление объектов в Webex контактном центре

в настоящее время Webex Contact Center не поддерживает постоянное удаление некоторых объектов. Благодаря этому усовершенствование администраторы смогут очищать активные объекты путем их окончательного удаления.

Фильтры в режиме выполнения на панелях анализаторов

ИНТЕРФЕЙС анализатора предлагает возможность фильтрации при выполнении пользовательской панели мониторинга в режиме выполнения Общие сегменты строк из отчетов на панели отчетов будут отображаться как фильтры в правом верхнем углу панели Теперь пользователи смогут использовать фильтры для настройки информации, отображаемой на панели отчетов

Привлечение партнера в качестве клиента

эта функция позволяет участнику направлять Webex клиентский центр контакт-Center для своей организации партнера, выбрав параметр « пользователь » в мастере настройки заказа на сервере управления Эта функция включается в данной версии только по запросу для соответствия с ограничениями функции.

Далее перечисляются ограничения функции, когда партнер настраивает в качестве арендатора свою организацию, используя Control Hub:

  • Если страна операции, выбранной при подготовке клиента к работе с центром обработки данных США, партнеру следует выставить на сервер в соответствие с платформой по умолчанию Партнер не должен выбирать Exception Platform. дополнительные сведения о Webex центров обработки данных Contact Center см. в разделе расположение данных в статье Cisco Webex Contact Center.

  • Если страна операции, выбранной при подготовке клиента, соответствует какому-либо другому центру обработки данных, у партнера не должно быть существующих заказчиков клиентов, предоставленных в этом центре обработки данных. Сначала партнер должен инициализировать арендатора для собственного пользования, затем может приступить к привлечению арендаторов-клиентов.

Улучшения Agent Desktop

  • В качестве начальной страницы задайте любую страницу панели навигации: новое свойство исдефаултландингпаже будет добавлено к файлу макета рабочего места JSON Это свойство позволяет администратору задать любую страницу панели навигации как целевую страницу при входе оператора Страница "Главная" может быть настроена администратором на глобальном уровне или на уровне группы с помощью макета рабочего места

  • Подключение поповер для запроса контакта: Подключение поповер используется для информирования оператора о том, что новый запрос контакта находится в процессе назначения После подключения поповер будет выполнен запрос входящего контакта, который оператор должен предпринять, перед изменением состояния Оператор не может выходить из системы при появлении установленного поповер на Agent Desktop.

Переменные, отображаемые на панели управления поповер и взаимодействия

В конструкторе потоков можно выбрать систему, глобальную и локальную переменные, которые должны отображаться на панели управления запросами на поповер и взаимодействие с запросом голосового вызова когда переменные помечены как доступные для просмотра в Agent Desktop, конструктор потоков может:

  • Выберите переменные, которые будут отображаться в области управления поповер и взаимодействия

  • Расположите выбранные переменные в порядке их отображения в

  • Настройте метку, связанную с переменной, если она появляется на Agent Desktop

Переменные поповер предоставляют краткую информацию о входящем вызове, а сведения помогают операторам узнать больше о заказчиках, прежде чем взаимодействовать с ними Когда голосовый вызов принят, настроенные переменные отображаются на панели управления взаимодействием.

Защищенные переменные в контроле потоков

Чтобы не допустить ведения журнала персональных данных (PII), администраторы смогут помечать переменные потока или глобальные переменные как безопасные. У разработчика есть возможность пометить переменные как Доступные для просмотра или редактирования , чтобы управлять отображением этих переменных на Agent Desktop.

Инфраструктура WebSocket для push-уведомлений в реальном времени

Webex контакт-центр будет предоставлять интерфейс для подписки на наборы данных реального времени. Эти наборы данных будут опубликованы через канал WebSocket эта функция включит анализатор и Agent Desktop для отображения реального времени данных на виджетах и на панелях отчетов.