Чтобы узнать о новых возможностях Cisco Webex Contact Center 1.0, щелкните здесь.

Чтобы узнать о новых возможностях платформы взаимодействия с заказчиками Cisco (R10), щелкните здесь.

19 июля 2021 г.

Скрытие неактивных пользователей

На странице Пользователи модуля «Подготовка» в Management Portal имеется флажок Скрыть неактивных пользователей, позволяющий отфильтровать неактивных пользователей. Если администратор установит флажок Скрыть неактивных пользователей, то неактивные пользователи арендатора не будут отображаться.

Agent Desktop — улучшение всплывающих окон

На вкладке Всплывающее окно на панели вспомогательной информации Agent Desktop отображаются всплывающие окна, связанные с выбранным в текущий момент взаимодействием. Например, когда оператор принимает взаимодействие от клиента Алены Петровой, на вкладке Всплывающее окно панели вспомогательной информации отображается всплывающее окно, связанное с взаимодействием с Аленой Петровой.

17 июля 2021 г.

Поддержка различных языков для виртуального оператора

Cisco Webex Contact Center интегрируется с Google Dialogflow, чтобы предоставить клиентам возможности взаимодействия с IVR. Ранее виртуальному оператору по умолчанию задавался язык с кодом en-US. Функциональные возможности виртуального оператора теперь улучшены для поддержки дополнительных языков и вариантов голосов в Google Dialogflow. Клиенты могут настроить язык ввода и имя голоса для виртуального оператора с помощью действия виртуального оператора в Flow Designer.

Параметры виртуальных операторов

Разработчики потоков теперь могут настроить дополнительные входные параметры в действиях виртуальных операторов. Входные параметры могут применяться для передачи дополнительной пользовательской информации из Webex Contact Center в бот Google Dialogflow для реализации расширенных возможностей взаимодействия во время вызовов.

Поддержка регионализации Google Dialogflow

Клиенты Webex Contact Center могут настроить виртуальных операторов для голосовой связи и чатов, указав регион Google Dialogflow. Google Dialogflow предоставляет на выбор несколько регионов для поддержки региональных развертываний с целью уменьшения задержки и обеспечения выполнения требований к хранению данных. Во время настройки виртуальных операторов с помощью Cisco Webex Control Hub клиенты могут указать идентификатор региона, чтобы данные, полученные от Webex Contact Center, направлялись в центр обработки данных Google Dialogflow, указанный в поле Регион.

Доступность оператора в очереди для голосовых вызовов

Теперь разработчик потоков может определять число операторов, доступных для обслуживания очереди. Действие «Получить информацию об очереди» в Flow Designer предоставляет дополнительные выходные переменные, позволяя редактору потоков наблюдать за состоянием очереди и предпринимать действия по восстановлению (например, направление на самостоятельное обслуживание или предоставление критериев смягчения навыков) перед маршрутизацией вызова в обслуживаемую очередь. Эта функция помогает избегать потенциального условия переполнения.

06 июля 2021 г.

Новый запуск платформы Webex Contact Center в центре обработки данных в Австралии

Новая платформа Webex Contact Center теперь доступна клиентам, у которых страна ведения деятельности сопоставлена центру обработки данных в Австралии . Клиенты, работавшие с группой Cisco Solution Assurance во время обработки A2Q в целях проверки своих требований к новым функциям платформы, могут продолжить процедуру подготовки к работе. Более подробные сведения о процедуре подготовки к работе см. в статье Начало работы с Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI для OEM-клиентов

Теперь клиенты Webex Contact Center могут использовать виртуальных операторов для голосовой связи и чатов вместе с проектом платформы Google Cloud , поддерживаемым компанией Cisco. Клиенты могут указать идентификатор проекта и идентификатор региона при создании виртуальных операторов Dialogflow в Cisco Webex Control Hub. С помощью этой функции заказчики, которые приобрели у Cisco OEM-подписку на Cisco CCAI (искусственный интеллект контакт-центра) , могут привязать несколько виртуальных операторов к одному и тому же проекту платформы Google Cloud и получать единый счет за Webex Contact Center, в который включено использование CCAI.

Отчеты «Опросы после вызова IVR» и «Опросы после вызова» на основе Cisco Webex Experience Management

Cisco Webex Contact Center интегрирован с Webex Experience Management для проведения опросов после вызовов и сбора отзывов клиентов. Опросы после вызовов могут проводиться по SMS, электронной почте или IVR.

Для опросов после вызовов доступны следующие улучшения:

  • Администраторы могут настроить опросы после вызовов IVR, если по завершении голосового вызова клиенту должен воспроизводиться встроенный опрос.

  • Помимо электронной почты и SMS опросы после вызовов также могут проводиться по голосовому каналу.

  • Сведения об опросах после вызовов, такие как статистика подключения, коэффициент ответов на опрос и коэффициент прохождения опроса, могут быть зафиксированы в отчете «Опрос после вызова» в анализаторе.

Чтобы запустить опрос после вызова, в потоке необходимо использовать глобальную переменную Global_FeedbackSurveyOptin, со значением true. Чтобы настроить эту переменную для успешного выполнения опроса после вызовов, необходимо обновить существующие потоки.

21 июня 2021 г.

ANI для набора номеров по умолчанию

Администраторы могут задать для организации контакт-центра ANI (автоматическая идентификация номера) для набора номеров по умолчанию. В раскрывающемся списке ANI для набора номеров по умолчанию на вкладке Настройки организации модуля «Подготовка» в Management Portal отображаются все существующие набранные номера телефонов, которые сопоставляются с точками входа. Данный раскрывающийся список позволяет администратору выбрать набираемый номер в качестве ANI для набора номеров по умолчанию для исходящих вызовов организации.

Если во время исходящего вызова клиента не выбрана ANI для набора номеров в раскрывающемся списке Выбрать ANI для набора номеров, используется ANI для набора номеров по умолчанию. ANI для набора номеров по умолчанию отображается в поле идентификатора вызывающего абонента клиента.

ANI для набора номеров по умолчанию применяется на уровне участников.

16 июня 2021 г.

Улучшение Agent Desktop — всплывающее окно гиперссылки

Всплывающее уведомление в центре уведомлений отображается в виде всплывающей гиперссылки. Текст, представленный в новом поле Всплывающая метка на рабочем столе приложения Flow Designer, — отображаемый текст в гиперссылке в Agent Desktop.

08 июня 2021 г.

Улучшения Agent Desktop
  • Расширение RONA: запросы на входящие вызовы не будут передаваться операторам в случае сбоя телефона, устройства или сети. Запросы на входящие вызовы возвращаются в очередь, а состояние оператора изменяется на RONA. Оператор в состоянии RONA не будет получать новые запросы.

  • Определение операторов для консультации или передачи вызова: в диалоговых окнах Запрос на передачу и Запрос консультации в раскрывающемся списке Номер телефона отображается адресная книга предприятия. В дополнение к уже доступному полю Номер телефона в записях адресной книги доступны имена. Это помогает операторам выбрать нужную запись адресной книги при запросе консультации или передаче вызова во время разговора.

  • Изображение профиля: операторы могут настраивать изображения профиля при активации учетной записи пользователя или позднее на странице профиля Cisco Webex. Если изображение профиля не установлено оператором, в профиле пользователя будут отображаться инициалы оператора.

  • Предоставление специальных функций для людей с ограниченными возможностями: Agent Desktop поддерживает устройства чтения с экрана для элементов профиля пользователя только для чтения. Это соответствует руководству по обеспечению доступности веб-контента (WCAG) 2.0.

  • Повышение удобства работы пользователей:

    • Индикатор канала медиаданных в разделе Пропускная способность канала диалогового окна Профиль пользователя выделяет только те каналы, для которых оператору выделена полоса пропускания.

02 июня 2021 г.

Клиенты могут настраивать сочетание платных и бесплатных номеров для Cisco PSTN для Contact Center

До этого улучшения, когда клиент приобретал Пакет 2: доступ с использованием входящего бесплатного номера с дополнительным модулем Cisco PSTN для Contact Center, требовалось, чтобы клиент настроил все входящие номера как бесплатные. В целях выставления счетов в Webex Contact Center все набранные номера считались бесплатными.

Благодаря этому улучшению Webex Contact Center может классифицировать все добавленные к арендатору номера как платные или бесплатные. При выставлении счетов в Webex Contact Center расчет будет основан на количестве вызовов всех бесплатных номеров.

Ниже перечислены отчеты об использовании лицензий, которые можно применять для классификации платных и бесплатных номеров.

  • Отчет об использовании лицензий: этот отчет расширен, чтобы предоставлять клиентам показатели ежедневно отслеживаемых бесплатных вызовов с максимальным количеством одновременных подключений. Это указывает на использование варианта Пакет 2: доступ с использованием входящего бесплатного номера . Будет предоставлена разбивка бесплатных вызовов с максимальным количеством одновременных подключений, чтобы показать категории вызовов, подключаемых к оператору, системе IVR и очереди, при регистрации максимального количества вызовов. Кроме того, в отчете также указывается количество параллельных вызовов, зарегистрированных для платных номеров во время регистрации бесплатных вызовов с максимальным количеством одновременных подключений. Может быть предоставлена разбивка одновременных платных вызовов, чтобы показать категории вызовов, подключенных к оператору, системе IVR и очереди.

  • Отчет об историческом использовании лицензий: с помощью этого отчета клиенты смогут просматривать бесплатные вызовы с максимальным количеством одновременных подключений за предыдущие месяцы. Этот отчет может содержать данные за последние 36 месяцев и отображать данные за последовательный двенадцатимесячный период.

01 июня 2021 г.

Улучшения Agent Desktop
  • Заголовок по умолчанию: новый заголовок Agent Desktop по умолчанию — Webex Contact Center. Администратор может настроить этот заголовок на глобальном уровне или на уровне группы с помощью функции «Макет рабочего места».

  • Повышение удобства работы пользователей:

    • В диалоговом окне Авторизация на станции поддерживается функция автозаполнения браузера. Автозаполнение экономит время оператора благодаря автоматическому заполнению ранее введенных номеров телефонов и добавочных номеров. Число записей, сохраненных в стандартном режиме браузера, зависит от браузера. Для удаления сохраненных записей оператор должен очистить кэш браузера. Функция автозаполнения не поддерживается в защищенном режиме просмотра.

    • Теперь диалоговое окно Сочетания клавиш имеет минимальную высоту и ширину (в пикселях) без возможности изменения. Это гарантирует, что содержимое диалогового окна всегда будет читаемым.

    • При переключении оператора между интерактивными окнами вспомогательная панель информации сохраняет выбранную оператором вкладку для определенного интерактивного окна. Например, предположим, что оператор работает в голосовом окне и обращается к вкладке экранной индикации на панели вспомогательной информации. Затем оператор переключается на окно чата и обращается к вкладке Журнал контактов. Когда оператор возвратится к голосовому окну, вкладка экранной индикации останется выбранной.

24 мая 2021 г.

Фильтры в режиме выполнения

Интерфейс анализатора предлагает возможности фильтрации при обработке отчета в режиме выполнения. Эта функция обеспечивает расширенные возможности создания отчетов. Пользователи могут выбрать фильтры для отображения, в ходе создания или изменения зрительных образов или во время создания копии визуализации. Когда пользователи выполняют визуализацию, выбранные фильтры появляются в правом верхнем углу страницы визуализации. С помощью соответствующих фильтров пользователи могут фильтровать визуализацию без необходимости редактирования отчета.

28 апреля 2021 г.

Сведения о сервисе в Control Hub

Новый раздел Сведения о сервисе добавляется на вкладку Настройки контакт-центра в Control Hub. В этом разделе администраторы и инженеры службы поддержки могут быстро определить настройки на уровне платформы, применимые к организации клиента. В разделе Сведения о службах содержится следующая информация:

  • Страна эксплуатации Webex Contact Center: в этом поле отображается страна ведения деятельности, выбранная ранее в мастере установки при подготовке арендатора контакт-центра. Поле указывает на географическое положение арендатора.

  • Сведения о платформе Webex Contact Center: значение New Platform в этом поле означает, что арендатор размещен на платформе Cisco Webex Contact Center последней версии.

  • Цифровой канал: значение Native Digital (Собственный цифровой), отображаемое в этом поле, указывает на то, что арендатор использует текущий цифровой канал, предоставленный компанией Cisco. Для этого поля будут вводиться дополнительные значения , поскольку в будущем появится больше цифровых каналов, предлагаемых контакт-центрами. Это поможет отличать пользователей, работающих с собственным цифровым каналом, от пользователей, которые будут работать с новыми цифровыми каналами .

  • Голосовой канал: значение Webex Calling Integrated (Интегрирован с Webex Calling), отображаемое в этом поле, указывает на то, что арендатор использует для телефонии интеграцию Webex Calling. При будущих улучшениях голосовой платформы контакт-центра для этого поля будут добавлены дополнительные значения. Это поможет отличать пользователей платформы, интегрированной с Webex Calling, от тех, кто будет использовать будущие улучшения голосовой платформы.

  • Телефония Webex Contact Center: в этом поле отображаются значения Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP и локальный шлюз) или Voice POP Bridge, что указывает на доступность варианта PSTN (ТфОП) для пользователя.

8 апреля 2021 г.

Улучшения Agent Desktop

  • Поиск по состоянию доступности: оператор может использовать поле поиска, чтобы найти состояние доступности, которое должно отображаться в горизонтальном заголовке Agent Desktop. Используются следующие состояния доступности: Доступно и состояния ожидания, настраиваемые администратором.

  • Параметры панели списка задач: панель «Список задач» в Agent Desktop содержит следующие параметры:

    • Принять все задачи: оператор может нажать кнопку Принять все задачи, чтобы одновременно принять несколько запросов по цифровым каналам (чат, электронная почта и обмен сообщениями в социальной сети).

    • Новые ответы: оператор может нажать кнопку Новые ответы, чтобы прокрутить список непрочитанных сообщений в цифровых каналах (разговоров в чате или социальных сетях).

  • Специальные символы, поддерживаемые при наборе номера и добавочного номера: если оператор копирует номер телефона или добавочный номер, содержащий специальные символы (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, `, _ и -) в поле Набрать номер или Добавочный номер, то специальные символы удаляются при отправке данных. Это относится к следующим диалоговым окнам:

    • Авторизация на станции (номер телефона и добавочный номер)

    • Запрос на передачу (номер телефона)

    • Запрос консультации (номер телефона)

    Единственный поддерживаемый специальный символ — знак «+».

  • Свойства файла JSON для макета рабочего стола:

    • responsive (динамичный): в файл JSON добавлено новое свойство с именем responsive. Это свойство определяет, является ли динамичным веб-компонент или виджет на основе плавающего фрейма, добавленный в пользовательский макет на уровне страницы или композиции. Это свойство можно настроить, присвоив одно из следующих значений:

      • True: включает динамичность виджета. По умолчанию предполагается, что все виджеты должны динамически меняться в зависимости от текущих размеров экрана, ориентации и областей просмотра используемых устройств.

      • False: отключает динамичность виджета. Если виджеты не поддерживают просмотр на разных устройствах, пометьте их как не динамичные.

    • visibility (видимость): использовать свойство visibility со значением NOT_RESPONSIVE (не динамичный) не рекомендуется, его можно использовать только для обратной совместимости. Любое значение, ранее заданное как NOT_RESPONSIVE, изменять не требуется, поскольку функциональность останется без изменений. Чтобы сделать вновь созданный виджет динамичным или не динамичным, используйте свойство responsive.

30 марта 2021 г.

Формирование цепочек потоков

В управление потоками будет введено действие GoTo (переход), которое позволяет завершить текущий поток и передать голосовой вызов точке входа или другому потоку. Поток к точке входа и поток к потоку — это механизмы передачи голосового вызова для перенаправления вызовов в зависимости от часов работы и в аварийных условиях.

25 марта 2021 г.

Распределение вызовов по приоритету

Распределение вызовов по приоритету позволяет проектировщикам потоков назначать приоритет входящим вызовам в очереди. Разработчики потоков могут использовать действие Queue Contact (очередь контактов) для назначения приоритета вызову. Когда оператор обслуживает несколько очередей, оператору назначается самый высокий приоритет из всех очередей. Если два или более вызовов в нескольких очередях имеют одинаковые (максимальные) приоритеты , то первым к оператору попадет вызов, ожидающий наибольшее время.

9 марта 2021 года

Улучшения Agent Desktop
  • Улучшения логотипов и названий: теперь Agent Desktop поддерживает логотипы большего размера. Администратор может настроить логотип на основе изображения большего размера до 96 x 32 пикселей (ширина x высота). Заголовок Agent Desktop может быть изображением или текстом. Общая ширина логотипа и заголовка на горизонтальном колонтитуле Agent Desktop не может превышать 304 пикселя.

  • Обновление данных диалоговых окон «Запрос на передачу» и «Запрос консультации»: значок Обновить в диалоговых окнах Запрос на передачу и Запрос консультации в Agent Desktop позволяет операторам получать последний список операторов, очередей и набранных номеров.

  • Функция субмакета: функция субмакета позволяет администратору определять вложенные макеты рабочего стола с помощью JSON-файла макета Agent Desktop. Функция субмакета обеспечивает более точное управление размещением виджета и изменением его размеров.

  • Перевод оператора в точку входа: до этого улучшения, если оператор разговаривал с клиентом в рамках рабочего процесса, он мог передать вызов другому оператору в рамках того же рабочего процесса. Однако оператор не мог передать вызов другой точке входа , связанной с другим рабочим процессом.

    Теперь, благодаря этом улучшению, оператор может передать вызов другой точке входа, связанной с другим рабочим процессом. Все переменные связанных с вызовом данных (CAD), относящиеся к первому потоку, переадресуются новому рабочему процессу.

    Например, если клиент ожидает в очереди, относящейся к операциям по дебетовой карте, но в действительности ему требуются операции по кредитным картам, обслуживающий клиента оператор теперь может передать вызов в рабочий процесс для кредитных карт.

8 марта 2021 г.

Загрузка записей вызовов

Администраторы и супервизоры могут загружать записи вызовов, обработанных операторами. Для загрузки записей будет использоваться новый API-интерфейс.

Февраль 2021 года

Новая платформа облачных данных предоставляет исторические данные и данные в режиме реального времени

Новая платформа облачных данных доступна для Webex Contact Center. Платформа облачных данных — это платформа обработки потока больших данных с большей пропускной способностью. Платформа обеспечивает высокую доступность данных и обработку данных операторов и вызовов в реальном времени за 3–5 секунд, а исторических данных в течение 30 минут с момента наступления события. Платформа облачных данных обеспечивает защиту данных во всех каналах при поддержке Webex Contact Center. Платформа предоставляет надежные данные в исторических отчетах и отчетах в реальном времени, обеспечивая целостность данных.

Анализатор подключается к платформе облачных данных для предоставления исторических отчетов и отчетов в реальном времени.

Переопределения глобальной маршрутизации

Переопределение глобальной маршрутизации — это стратегия маршрутизации, которая может быть применена к одной или нескольким точкам входа. При поступлении контакта система маршрутизации проверяет наличие переопределения глобальной маршрутизации для этой точки входа. Если существует глобальное переопределение маршрутизации, оно используется в качестве текущей стратегии маршрутизации для точки входа, переопределяя любую стандартную стратегию маршрутизации, связанную с этой точкой входа.

Улучшения в создании шаблонов чата и виртуальных операторов

Для поддержки некоторых обновлений платформы повышено удобство работы пользователей в Control Hub при создании и изменении шаблонов чатов и виртуальных операторов. Функции, предоставляемые шаблонами, не изменились.

Январь 2021 г.

Маршрутизация на основе навыков

Маршрутизация на основе навыков — это функция, сопоставляющая требования абонентов с операторами, навыки которых лучше всего соответствуют этим требованиям. При поступлении голосовых вызовов они распределяются по поднаборам, которые могут быть направлены только операторам с необходимым набором навыков, таких как свободное владение языком или знания продуктов.

Теперь администраторы Webex Contact Center могут назначать требования к навыкам и критерии смягчения навыков вызовам в процессе. Вызовы направляются операторам с наилучшим соответствием требованиям к навыкам в текущий момент.

Повышение удобства управления процессами

Удобство управления процессами повышено, теперь поддерживаются следующие функции:

  • Управление процессами теперь гарантирует, что пользователи всегда вводят уникальное имя процесса.

  • Повышено удобство публикации управления процессами. После подтверждения пользователем процесса и нажатия кнопки Опубликовать процесс в интерфейсе управления процессами становится доступной следующая функция:

    • При ошибке публикации появляется всплывающее уведомление с идентификаторами отслеживания и процесса. Сведения об идентификаторе отслеживания можно отправить в службу поддержки Cisco для получения дополнительной помощи. Пользователь может нажать кнопку Повторить публикацию, чтобы повторить попытку.

    • В случае успешной публикации пользователь перенаправляется из интерфейса управления процессами на экран подтверждения.

  • На панели инструментов масштабирования доступна кнопка Глобальные свойства, позволяющая быстро открыть панель Глобальные свойства. По умолчанию панель Глобальные свойства отображается на холсте управления процессами при создании нового процесса или открытии существующего.

Декабрь 2020 г.

Профили смешанного мультимедиа

Профили смешанных медиаданных дают администраторам возможность настраивать типы каналов мультимедиа (голосовые вызовы, чат, электронная почта и социальные сети) и количество контактов каждого канала мультимедиа, которые оператор может обрабатывать одновременно. Эта функция позволяет контактному центру эффективно распределять нагрузку между каналами медиаданных, а также уделять клиентам особое внимание, что повышает качество их обслуживания.

Администраторы могут настроить профили медиаданных описанных ниже типов.

  • Смешанные: администратор может выбрать каналы медиаданных и количество контактов на каждый канал, которые оператор может обрабатывать одновременно. Администратор может задать для одновременной обработки оператором максимум один канал передачи голоса, пять чатов, пять каналов электронной почты и пять контактов в социальных сетях.

  • Смешиваемые в реальном времени: оператору в любой момент времени могут быть назначены контакты только из одного канала медиаданных в реальном времени (передача голоса или чат) вместе с контактами каналов медиаданных других типов (электронная почта и социальные сети). Максимальное количество контактов, одновременно обрабатываемых оператором: один канал передачи голоса (значение по умолчанию), пять чатов, пять каналов электронной почты и пять каналов социальных сетей, посредством голосовой связи или чата, назначаемых оператору в любой момент времени.

  • Эксклюзивный: оператору в любой момент времени по всем каналам медиаданных может быть назначен только один контакт.

Затем администратор может связать профиль медиаданных с операторами на уровне сайта, группы или оператора. Набор профилей медиаданных для группы (посредством функции подготовки на портале Management Portal) приоритетнее набора профилей медиаданных для сайта, а набор профилей медиаданных для оператора приоритетнее набора профилей медиаданных для группы.

Возможности супервизоров по завершению сеансов операторов

Супервизоры могут просматривать список операторов, которые в настоящий момент находятся в Agent Desktop, используя новую панель мониторинга Данные о состоянии операторов в реальном времени на портале Management Portal. С помощью этой панели супервизоры могут завершать сеансы операторов, которые не заняты обработкой активных контактов, т. е. операторов в состоянии «Доступен» или «Ожидание» на всех каналах мультимедиа. Эта функция помогает предприятиям управлять затратами на одновременное использование лицензий.

Flow Designer

В Webex Contact Center появился совершенно новый инструмент визуального создания сценариев, который позволяет партнерам и клиентам создавать настраиваемые потоки, автоматизирующие процессы контакт-центра. Первый выпуск поддерживает обработку потоков голосовых контактов, управляя прохождением потока вызовов через предприятие. Это мощное новое приложение обладает всеми возможностями сценариев управления и другим функционалом, включая обновленный пользовательский интерфейс и узлы действий с новыми функциями.

Диалоговое IVR — самообслуживание

Самообслуживание улучшено благодаря добавлению новых функций. В Flow Designer доступны следующие функциональные возможности и действия интерактивного голосового меню (Interactive Voice Response, IVR):

  • Преобразование текста в речь: эта функция преобразует произвольные строки, слова, предложения и переменные в естественно звучащую синтезированную человеческую речь, которая можно динамически воспроизводиться вызывающему абоненту.

  • Виртуальный оператор: это действие предоставляет возможность обработки разговоров с конечными пользователями. Виртуальный оператор, обладающий возможностями Dialogflow компании Google, предоставляет функциональные возможности самообслуживания на основе речи для понимания цели разговора и оказания помощи клиенту в рамках взаимодействия с IVR.

  • Передача вслепую: такие действия обеспечивает возможность передачи голосового контакта по набранному номеру посредством IVR без вмешательства оператора.

  • Отключение контакта: это действие обеспечивает возможность завершения контакта в IVR.

В Agent Desktop доступны следующие функциональные возможности:

  • Расшифровка IVR: оператор может просматривать расшифровку разговора IVR в виджете расшифровки IVR.

  • Переменные CAD (данные, связанные с вызовами): оператор может просматривать или изменять переменные CAD на основе конфигураций, заданных в потоке вызовов администратором.

В анализаторе доступен следующий отчет:

  • Отчет о потоках диалогов IVR и CVA: в этом отчете представлены оперативные показатели самообслуживания, включающие количество пропущенных вызовов во время самообслуживания и число пропущенных вызовов в очереди. Благодаря многоуровневой детализации сегментов строк в отчете предоставляется подробная информация , относящаяся к соответствующему объекту.

Виртуальный оператор — голосовая связь

Теперь пользователи могут предложить вызывающим абонентам взаимодействие с диалоговым IVR, используя виртуального оператора, созданного в Google Dialogflow. Клиентам больше не нужно перемещаться по громоздкому меню IVR на основе DTMF; вместо этого они могут использовать возможности самообслуживания с помощью речи.

Сведения учетной записи службы Dialogflow можно настроить в Control Hub. После настройки стратегии маршрутизации предоставляется возможность подключения виртуального оператора Dialogflow к IVR. Клиенты также могут настроить способ обработки вызовов, требующих эскалации, создавая сопоставление между различными принципами эскалации и очередями операторов.

Выход из очереди и расчетное время ожидания

Эта функция позволяет с помощью IVR предлагать варианты клиенту, пока он ожидает в очереди подключения к оператору контакт-центра. С помощью функции преобразования текста в речь клиента можно информировать о расчетном времени ожидания (EWT) и его положении в очереди (PiQ) . Клиенту могут быть предоставлены следующие варианты: выйти из очереди и получить обратный вызов, оставить голосовое сообщение или продолжить ожидание в очереди.

Обратный вызов вежливости

Клиенту, ожидающему в очереди к оператору, может быть предложен обратный вызов вместо продолжения ожидания. Клиент может сохранить свое положение в очереди и принять обратный вызов на свой набранный номер или любой другой номер по выбору. Эта возможность позволяет контакт-центру повысить качество обслуживания клиентов, особенно в пиковые часы, когда возрастает время ожидания.

Передача набора номера в очередь

Оператор может совершить исходящий вызов из Agent Desktop, а затем перенаправить его в другую очередь в контакт-центре в зависимости от результата разговора с клиентом.

ANI для набора номеров

Набирая номер, оператор может выбрать номер телефона из списка ANI для набора номеров. ANI для набора номеров дает возможность оператору выбрать номер телефона, который отображается в качестве идентификатора вызывающего абонента для получателя набираемого вызова. Список ANI для набора номеров должен быть добавлен в профиль оператора администратором.

Приостановка и возобновление

Оператор во время вызова может инициировать события приостановки и возобновления записи из приложения Agent Desktop. События хранятся в записи о действиях пользователя (CAR; customer activity record). Записи CAR доступны поставщикам услуг оптимизации труда и управления персоналом (WFO/WFM) через API-интерфейс. Если задержка при возобновлении записи превышает разрешенную паузу, функция Privacy Shield автоматически возобновляет запись.

Смена группы без выхода из Agent Desktop

Вошедший в Agent Desktop оператор может перейти в другую группу, не выходя из Agent Desktop. Оператор может сменить группу только при отсутствии запросов или разговоров со стороны активных контактов. Когда оператор успешно меняет группу, применяются макет рабочего стола и стратегия маршрутизации (голосовые или цифровые каналы) новой группы.

Функции Agent Desktop

В этом выпуске доступна новая расширяемая версия Agent Desktop. Появились следующие новые функции:

  • Улучшения удобства работы пользователя: в Agent Desktop обновлено взаимодействие с пользователями. Рабочий стол приобретает совершенно новый вид, если его функции настраивает администратор в макете рабочего стола.

  • Таймер состояния оператора и таймер подключения: таймер состояния оператора показывает время, прошедшее с момента нахождения оператора в текущем состоянии. Если оператор находится в состоянии ожидания и переключается между любыми другими состояниями ожидания, этот таймер показывает время, проведенное в текущем состоянии, а также общее время, проведенное во всех состояниях ожидания вместе. После принятия запроса оператором таймер подключения показывает время , прошедшее с момента принятия запроса.

  • Приостановка и возобновление записи: операторы могут приостанавливать и возобновлять запись вызова.

  • Пропускная способность канала: операторы видят количество контактов, которое они могут обработать в каждом канале медиаданных в заданный момент времени.

  • Настройки уведомлений: операторы могут включать или выключать бесшумные и звуковые уведомления на рабочем столе.

  • Всплывающие уведомления: Agent Desktop поддерживает просмотр всплывающих уведомлений.

  • Экранная индикация: когда оператор принимает входящий вызов, в Agent Desktop всплывает браузер. Оператор может просмотреть сведения экранной индикации на новой вкладке браузера, существующей вкладке браузера или вкладке Экранная индикация панели вспомогательной информации, в зависимости от настроек отображения экранной индикации и макета рабочего стола.

  • Сброс всего макета рабочего стола: операторы могут сбросить настроенный макет к настройкам макета рабочего стола по умолчанию.

  • Сочетания клавиш: операторы могут использовать сочетания клавиш для работы с определенными функциональными возможностями рабочего стола.

  • Переключение в темный режим: операторы могут включать и выключать в Agent Desktop тему с темным фоном.

  • Загрузка отчета об ошибках: если у оператора возникли проблемы с Agent Desktop, он может загрузить журналы ошибок и отправить их администратору для изучения.

  • Вызов в рамках кампании: операторы могут просматривать контактную информацию пользователя перед выполнением исходящего вызова в рамках предварительной кампании.

  • Завершение сеанса оператора: операторы получают уведомление, когда супервизор завершает их сеанс из Agent Desktop.

  • Установка в качестве приложения: операторы могут установить Agent Desktop как приложение для настольных компьютеров.

  • Локализация: пользовательский интерфейс Agent Desktop переведен на 27 языков. Поддерживаются следующие языки:

    болгарский, каталонский, китайский (Китай), китайский (Тайвань), хорватский, чешский, датский, голландский, английский, финский, французский, немецкий, венгерский, итальянский, японский, корейский, норвежский букмол, польский, португальский, румынский, русский, сербский, словацкий, словенский, испанский, шведский и турецкий.

  • Специальные возможности: Agent Desktop поддерживает функции, облегчающие работу для людей с ослабленным зрением.

  • Представлено множество улучшений работы пользователя, в том числе:

    • Входящие запросы несколько секунд отображаются либо на панели «Список задач», либо во всплывающем окне, прежде чем состояние оператора изменится на RONA (перенаправление при отсутствии ответа).

    • Индикатор на панели «Список задач» показывает количество непрочитанных сообщений в чате и социальных сетях.

  • Поддержка браузеров охватывает Microsoft Edge Chromium (версии MS Edge V79 и более поздней).

  • Переменные связанных с вызовами данных (CAD) могут редактировать и сохранять несколько операторов с обновлением в режиме реального времени.

  • В состоянии «Доступен» операторы могут выполнять исходящие вызовы.

  • Операторы могут включать звуковые уведомления для воспроизведения звука и регулировать громкость с помощью ползунка.

  • На панели «Журнал взаимодействия операторов» отображаются сведения о предыдущих сеансах связи оператора с клиентами за последние 24 часа.

  • На вкладке Журнал контактов панели вспомогательной информации отображаются прежние сеансы связи с клиентом за последние 90 дней. Журнал контактов консолидируется для всех цифровых каналов, тогда как для голосовой передачи журнал ограничен только голосовым каналом.

  • Agent Desktop поддерживает адаптивный дизайн для удобного чтения и простой навигации с небольшим (< 640 пикселей), средним (641–1007 пикселей) и большим (> 1008 пикселей) разрешением экрана. Рекомендуемый размер экрана для использования Agent Desktop  — 500 x 400 пикселей или больше. Нереагирующие виджеты не могут обеспечить удобство работы и не отображаются в представлениях небольшого размера.

Макет рабочего стола

Функция «Макет рабочего места» позволяет администратору настроить макет Agent Desktop и назначать его группе.

Существует макеты рабочих столов двух типов:

  • Макет по умолчанию: созданный системой макет рабочего стола, доступный всем группам.

  • Настраиваемый макет: администратор создает макет на основе требований конкретных групп и назначает его одной или нескольким группам.

В настраиваемом макете администратор может изменить следующие параметры:

  • Название и логотип

  • Перетаскивание и изменение размеров виджетов

  • Таймер уведомлений и максимальное количество уведомлений

  • Пользовательские значки, пользовательские вкладки, пользовательский заголовок, пользовательские страницы и пользовательские виджеты

  • Постоянные виджеты: любой пользовательский виджет можно определить как постоянный. Постоянные виджеты отображаются на всех страницах Agent Desktop.

  • Экранная индикация: когда оператор принимает входящий вызов, в Agent Desktop всплывает браузер. Оператор может просмотреть сведения экранной индикации на новой вкладке браузера, существующей вкладке браузера или вкладке Экранная индикация панели вспомогательной информации, в зависимости от настроек отображения экранной индикации и макета рабочего стола.

Администратор может добавлять или удалять следующие виджеты в настраиваемом макете:

  • Расшифровка IVR

  • Контактное лицо кампании и руководство по телефонным переговорам

  • Виджеты Cisco Webex Experience Management: опыт обслуживания клиентов (CEJ) и анализ качества обслуживания клиентов (CEA)

Следующие виджеты Experience Management отображаются в Agent Desktop, только если администратор настроил виджеты:

  • Опыт обслуживания клиентов (CEJ): отображает все прошлые ответы, полученные от клиента в ходе опроса, в хронологическом списке. Виджет помогает лучше понять прошлый опыт взаимодействия клиента с предприятием и правильно взаимодействовать с ним. Этот виджет автоматически активируется, когда оператор взаимодействует с клиентом посредством вызова, чата или электронной почты. Оператор может просматривать рейтинги и оценки, такие как индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS), удовлетворенность потребителя (Customer Satisfaction, CSAT) и индекс потребительских усилий (Customer Effort Score, CES), а также все другие отзывы, полученные от клиента.

  • Анализ качества обслуживания клиентов (CEA): Отображает общее настроение клиентов или операторов с помощью стандартных показателей, таких как NPS, CSAT и CES, или других ключевых показателей эффективности, отслеживаемых в рамках управления впечатлениями клиентов.

Когда оператор входит в Agent Desktop, ему становится доступен макет рабочего стола, связанный с его группой. Оператор может настроить макет рабочего стола с помощью функций перетаскивания и изменения размеров.


Помимо запроса данных для передачи виджетам через свойства и атрибуты администратор может выполнять более сложные операции, используя системные данные и манипулируя ими внутри виджета с помощью пакета средств разработки ПО (SDK) Agent Desktop на языке JavaScript.

Всплывающее окно RONA

Если оператор не может принять запрос контактного лица (голосовой или цифровой канал) в течение периода времени, настроенного администратором, запрос контактного лица возвращается в очередь, а система меняет состояние оператора на RONA. Система не может доставлять оператору в состоянии RONA никакие запросы новых контактных лиц. Когда оператор находится в состоянии RONA, всплывает окно со следующими вариантами:

  • Перейти в состояние ожидания: означает, что оператор может перейти из состояния RONA в состояние ожидания по умолчанию по причине, настроенной администратором.

  • Перейти в состояние доступности: означает, что оператор может перейти из состояния RONA в состояние «Доступен», чтобы принимать и отвечать на запросы контактов.

Новый URL-адрес анализатора

Теперь пользователи могут получать доступ к анализатору, используя новый URL-адрес: https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Использование Webex Contact Center с Webex Calling

Клиенты, подписанные как на Webex Contact Center, так и на Webex Calling, могут использовать свои набираемые номера Webex Calling (оконечные устройства) в качестве предпочтительных оконечных устройств оператора при использовании вместе с Webex Contact Center Agent Desktop. Это также позволяет операторам входить в систему, используя свой добавочный номер Webex Calling, удаленно подключаться к поддерживаемым устройствам и клиентам Webex Calling, а также обеспечивать передачу вызовов внутри сети внутренним пользователям в обоих решениях, минуя PSTN и экономя на плате за услуги.

Webex Contact Center поддерживает следующие устройства операторов для оконечных устройств (клиентов) Webex Calling:

  • настольный телефон Webex Calling,

  • приложение Webex Calling для настольных ПК (аудио ПК),

  • мобильное приложение Webex на сотовом телефоне,

  • встроенный в Webex Calling клиент Webex (аудио ПК).

Интеграция Call Manager с Webex Contact Center

Эта функция позволяет интегрировать Webex Contact Center с локальным Call Manager с помощью локальных шлюзов Webex Calling . Благодаря этой возможности операторы Webex Contact Center могут использовать добавочные номера подключенной частной АТС в качестве устройств оператора.

Эта функция позволяет предприятиям, использующим локальные шлюзы, такие как Cisco Unified Border Element (CUBE) и пограничный контроллер сеансов (SBC) вместе с Webex Calling, осуществлять интеграцию с Webex Contact Center.

OEM-интеграция с Acqueon — предварительные кампании

Решение Webex Contact Center интегрировано с приложением Acqueon LCM (Link and Campaign Manager), что дает возможность управлять исходящей предварительной кампанией для голосового канала. Администраторы могут настраивать исходящие предварительные кампании с помощью интерфейса Acqueon LCM. Затем операторы могут инициировать вызовы в рамках кампании из Agent Desktop. Когда оператор инициирует вызов в рамках кампании, новый контакт динамически извлекается из данных активных в данный момент предварительных кампаний и назначается оператору.

Различные отчеты о кампаниях доступны в модулях диспетчера кампании. Администраторы могут измерять эффективность кампаний с помощью OEM-интеграции с отчетом Acqueon в анализаторе.

Cisco Webex Experience Management — опрос после вызова

Решение Webex Contact Center интегрировано с Webex Experience Management, платформой для управления качеством обслуживания клиентов (CEM). Это позволяет администраторам настроить опросы после вызова по SMS и электронной почте для сбора отзывов клиентов.

Каналы обмена сообщениями в социальных сетях

Обмен сообщениями с социальных сетях становятся одним из основных способов связи с предприятиями при выполнении задач всех типов по индивидуальному обслуживанию клиентов и обработке запросов. Это асинхронный и личный способ. Преимущество состоит в том, что приложения для обмена сообщениями в социальных сетях уже знакомы клиентам, как средство общения с друзьями и членами семьи.

Webex Contact Center теперь поддерживает каналы обмена сообщениями в социальных сетях. Клиенты могут взаимодействовать с операторами контакт-центра через Facebook Messenger и SMS (службу коротких сообщений). Клиенты используют свои приложения для обмена сообщениями в социальных сетях для взаимодействия с операторами, операторы обрабатывают контакты как в веб-чате, — и то и другое не требует дополнительного обучения. Кроме того, разговоры в социальных сетях могут быть интегрированы в виртуальный оператор (бот) для чата, чтобы клиенты могли самостоятельно помочь друг другу, прежде чем их запрос будет перенаправлен к живому оператору, как в веб-чате. Намерения, обнаруженные виртуальным оператором, можно использовать либо для непосредственного обслуживания запроса, либо для соответствующей маршрутизации контакта.

Такая интеграция поддерживает Google Dialogflow. Для использования SMS клиентам необходимо приобрести один или несколько SMS-номеров у поддерживаемого поставщика MessageBird (www.messagebird.com). Для интеграции с Facebook Messenger пользователям необходимо иметь свою страницу в Facebook или создать ее.

Поддержка механизм исполнения бизнес-правил посредством управления потоками

Механизм исполнения бизнес-правил (Business Rules Engine, BRE) предоставляет пользователям средства включения своих данных в среду Webex Contact Center для настраиваемой маршрутизации, а также для общей реализации. Благодаря этой возможности новые и существующие клиенты, уже использующие решение Business Rules Engine (BRE) с Webex Contact Center, могут использовать данные BRE посредством управления потоками для своей организации.

Роль администратора конкретного сервиса для Webex Contact Center

Для Webex Contact Center введена новая роль администратора конкретного сервиса. Эта роль может назначаться внешним администраторам и администраторам в организации клиента. Роль администратора конкретного сервиса обеспечивает ограниченный административный доступ к Control Hub. Администратор с этой ролью может управлять лицензиями контакт-центра и администрировать определенный сервис контакт-центра.

В этом выпуске также поддерживаются администраторы подготовки. Администраторы партнера с правами администратора подготовки для сервиса контакт-центра могут выполнять все действия, которые выполняет полноправный администратор партнера.

В данном выпуске поддерживаются внешние администраторы с правами только для чтения. Внешние администраторы с ролью только для чтения могут получить доступ ко всем интерфейсам администрирования Webex Contact Center в режиме только для чтения.

Поддержка внешних администраторов в Flow Designer

В Flow Designer добавлена поддержка внешних администраторов. Внешние администраторы могут просматривать, создавать, изменять и удалять потоки с помощью Flow Designer. Внешние администраторы с правами только для чтения могут лишь просматривать потоки в Flow Designer.

Политика безопасности содержимого

Политика безопасности содержимого определяет утвержденный список доверенных доменов, доступ к которым можно получить из приложений Webex Contact Center. Это помогает соответствовать структуре политики безопасности содержимого, применяемой браузерами.

Мы поделимся подробной информацией о планируемых выпусках функций, которые скоро появятся. Следующие даты выпуска являются ориентировочными, и корпорация Cisco может по своему усмотрению вносить изменения как в даты, так и в сами ожидаемые функции. Для получения обновлений о вносимых изменениях вы можете подписаться на эту статью.

Июль 2021 г.

Запуск платформы Cisco Webex Contact Center в центре обработки данных в Соединенном Королевстве

Новая платформа Webex Contact Center будет доступна в центре обработки данных в Соединенном Королевстве. Клиенты, выбравшие страну ведения деятельности, которая связана с центром обработки данных в Соединенном Королевстве, смогут использовать новую платформу Webex Contact Center. Дополнительные сведения о доступных возможностях этих клиентов будут указаны в статье Начало работы с Cisco Webex Contact Center. Новая платформа будет иметь контролируемую общую доступность (General Availability — GA), поэтому только клиенты, работавшие с командой Cisco Solution Assurance для планирования внедрения платформы с контролируемой общей доступностью, должны выбирать новую платформу Webex Contact Center .

Обновление платформы взаимодействия с заказчиками Cisco (R10) или CC-One (R9) в Cisco Webex Contact Center

Эта функция позволяет клиентам использовать платформу Cisco (R10) или CC-One (R9) для обновления до Cisco Webex Contact Center. Клиентам, которые подают заявки на эту функцию, предоставляется доступ к рабочей области миграции. Эта рабочая область предоставляет следующие ключевые возможности:

  • Конфигурации клиента: клиенты могут брать данные конфигурации администратора от старого участника и преобразовывать их в формат, который можно использовать для быстрого создания одинаковых настроек в Webex Contact Center.

  • Исторические данные: после миграции на Webex Contact Center и списания устаревших участников клиенты могут запросить данные анализатора, созданные на их устаревшей платформе.

  • Записи вызовов: после полного перехода на Webex Contact Center и списания устаревших участников они могут запрашивать и загружать записи о вызовах, созданные на их устаревшей платформе.

Обновление Cisco Webex Contact Center 1.0 до Cisco Webex Contact Center

Эта функция позволяет клиентам, использующим платформу Cisco Webex Contact Center 1.0, перейти на новейшую платформу Webex Contact Center . После включения этой функции клиентам предоставляется доступ к новым возможностям контакт-центров, не затрагивая существующие потоки контактов, характерные Cisco Webex Contact Center 1.0. Клиенты могут постепенно переносить рабочие нагрузки, связанные с телефонией, чатами и электронной почтой, на новую платформу и операторов перехода с помощью поэтапного подхода, который лучше всего соответствует их бизнес -требованиям.

Массовые операции для Cisco Webex Contact Center

Массовые операции позволяют партнерам и клиентам использовать CSV-файлы для создания в массовом режиме административных конфигураций для Webex Contact Center . Эта функция помогает автоматизировать привлечение новых пользователей и позволяет существующим клиентам легко вносить в участников крупномасштабные обновления конфигурации.

Привлечение партнера в качестве клиента

Эта функция позволяет партнеру привлечь в качестве арендатора контакт-центра Webex его собственную организацию, выбрав вариант Я клиент в мастере настройки заказа в Control Hub. Эта функция включается в данной версии только по запросу для соответствия с ограничениями функции.

Далее перечисляются ограничения функции, когда партнер настраивает в качестве арендатора свою организацию, используя Control Hub:

  • Если страна ведения деятельности, выбранная при инициализации арендатора, сопоставлена с дата-центром в США, то партнер должен подключать арендатора только к платформе по умолчанию. Партнер не должен выбирать Exception Platform. Подробнее о дата-центрах Webex Contact Center см. статью Локализация данных в Cisco Webex Contact Center.

  • Если страна ведения деятельности, выбранная при инициализации арендатора, сопоставлена с любым другим дата-центром, то у партнера не должно быть арендаторов-клиентов, инициализированных в этом дата-центре. Сначала партнер должен инициализировать арендатора для собственного пользования, затем может приступить к привлечению арендаторов-клиентов.

Новые цифровые каналы для Cisco Webex Contact Center

Новые цифровые каналы — веб-чат, электронная почта, служба коротких сообщений (SMS) и Facebook Messenger — скоро будут доступны для Webex Contact Center и в США, и в Соединенном Королевстве. Клиенты могут использовать следующие усовершенствования при поддержке imimobile:

  • Flow Builder позволяет клиентам создавать мощные средства самообслуживания. Flow Builder — это редактор, позволяющий клиентам создавать интерактивные потоки связи с минимальными усилиями по программированию и созданию сценариев. Он имеет простой в использовании интерфейс с поддержкой перетаскивания под названием Flow Canvas, который помогает создавать потоки связи с помощью узлов.

  • Bot Builder позволяет клиентам создавать боты вопросов и ответов или задач и интегрировать их в поток.

  • Будут поддерживаться следующие новые функции:

    • Маршрутизация на основе навыков: администраторы могут назначать требования к навыкам, а также критерии смягчения навыков контактам в узле QueueTask в Flow Builder. Контакты направляются операторам с наилучшим соответствием требованиям к навыкам в текущий момент.

    • Всплывающее окно: окно или диалоговое окно, которое самостоятельно появляется на рабочем столе оператора, когда оператор отвечает во время разговора с клиентом. Всплывающие окна помогают оператору получить дополнительную информацию о вызывающем абоненте, чтобы продолжить разговор.

  • Возможности каналов позволяют использовать гиперссылки и уведомления о доставке.

  • Все цифровые каналы — часть лицензии на рабочее место уровня Premium. Для SMS (служба коротких сообщений) накладные расходы — это короткий код, длинный код, а также бесплатные звонки и использование ботов.

Новые цифровые каналы будут выпускаться под управлением (общей доступности). Только те клиенты, которые работали с группой Cisco Solution Assurance над планированием их привлечения, могут использовать новые цифровые каналы. Будет также поддерживаться миграция с выбранных старых платформ. Вскоре будет доступна подробная документация.

Защита от превышения: максимальное число одновременных голосовых сеансов арендаторов

Эта функция определяет максимальное число вызовов арендатора клиента, которые могут быть активны. Значение доступно на вкладке Настройки портала самообслуживания и называется Максимальный порог одновременных голосовых контактов. При достижении порога все новые вызовы будут отклонены до отсоединения существующих вызовов для уменьшения числа одновременных вызовов ниже порога.

Значение этого параметра по умолчанию будет установлено автоматически для превышения общего числа используемых лицензий Standard, Premium и лицензий дополнительного порта IVR, приобретенных клиентов, на 30 %. Для подписок с нулевым использованием будет установлено значение по умолчанию 130 .

Клиенты могут отправить заявку в службу поддержки на уменьшение или увеличение процента отклонения, если пороговое значение по умолчанию не соответствует бизнес-требованиям. Максимальное разрешенное значение этого параметра — 9000.

Оформление заказов и инициализация — предложение дополнительного порта IVR

По умолчанию пользователям выдаются две лицензии IVR на каждую приобретенную операторскую лицензию уровня Standard или Premium. Эта функция добавляет еще один IVR-порт и позволяет заказчикам приобретать дополнительные лицензии на порты IVR, чтобы можно было обслуживать большее количество сеансов IVR.

Настройки участника самообслуживания для администраторов Contact Center

Параметры участников, которые ранее настраивались с помощью портала поставщика услуг, перемещаются в Control Hub. Теперь эти параметры участников могут быть настроены администраторами контакт-центра и не нужно, чтобы ими управляла группа Cisco Operations. Конфигурации включают в себя следующие настройки: принудительное задание номера абонента по умолчанию, включение завершения вызова, включение завершения консультации, интервал автоматического завершения, время ожидания восстановления потерянного соединения и щит конфиденциальности. После переадресации все роли администраторов в контактных центров могут управлять этими настройками.

Импорт и экспорт отчетов

Интерфейс анализатора дает администраторам возможность импортировать и экспортировать отчеты как в виде отдельных файлов, так и группами файлов в папке. Благодаря этой функции администраторы и администраторы партнеров могут экспортировать произвольные отчеты арендатора и импортировать их для других арендаторов.

Улучшенное представление сгруппированных отчетов

Пользовательский интерфейс анализатора позволяет удалять пустые строки в сгруппированных отчетах В результате сокращается пустая область в отчетах и улучшаются возможности просмотра.

Портал Webex Contact Center для разработчиков

Портал Webex Contact Center для разработчиков запущен, чтобы позволить сторонним разработчикам реализовать программный доступ к платформе Webex Contact Center. Портал предоставляет API-интерфейсы REST (Representational State Transfer), API-интерфейсы gRPC (Remote Procedure Call) и уведомления, помогающие разработчикам создавать и улучшать контакт-центр программно. Разработчики могут ознакомиться с API-интерфейсами, изучив справочные документы по API, а также применить функциональные возможности пробного использования , предоставляемые порталом, и создавать приложения контакт-центра.

Разработчики могут использовать API-интерфейсы для извлечения следующих сведений:

  • Аналитические сведения о задачах, обрабатываемых в организации контакт-центра.

  • Захват медиаданных из задач

  • Статистика операторов, которая предоставляет подробные сведения об операторах

  • Статистика очередей, которая предоставляет подробные сведения об очередях

Август 2021 г.

Поддержка локализации в Webex Contact Center

В дополнение к 27 языкам, поддерживаемым в настоящее время, Webex Contact Center будет поддерживать локализацию еще на двух других языках: английский (Соединенное Королевство) и португальский (Португалия).

Улучшения Agent Desktop
  • Международный формат нумерации E.164: Agent Desktop поддерживает формат нумерации E.164 и международные коды набора. Оператор может входить с помощью формата номера E.164 или международного кода набора. Это относится к следующим диалоговым окнам:

    • Авторизация на станции

    • Запрос на передачу (номер телефона)

    • Запрос консультации (номер телефона)

    • Набор номера

Сентябрь 2021 г.

Интеграция приложения Webex в Agent Desktop

Приложение Webex вместе с функциями обмена сообщениями, вызовов и совещаний будет интегрировано в Webex Contact Center Agent Desktop. Эта интеграция дает операторам возможность совместной работы с другими операторами, супервизорами и экспертами по данной теме без выхода из Agent Desktop. Администратор может настроить функциональность Webex на глобальном уровне или на уровне группы с помощью функции «Макет рабочего места».

Ноябрь 2021 г.

Улучшение Agent Desktop

Улучшение начальной страницы: при входе оператора в Agent Desktop на начальной странице могут быть отображены пользовательские и постоянные виджеты. Этот виджет(-ы) не зависит от активного взаимодействия(-й) и настраивается администратором.