Novosti za skrbnike v Webex središču za stike
Želimo zagotoviti, da ste seznanjeni z večjimi posodobitvami, ki so na voljo v Webex središču za stike za skrbnike – posodobitve vmesnika, nove funkcije in načini upravljanja središča za stike.
Če želite obvestila v starejših izdajah središča za stike, glejte Novosti v Webex Cisco Webex Contact Center 1.0.
24 septembra, 2024
Webex priključek CRM za kontaktno središče za izdajo Xanadu ServiceNow
Izboljšajte delovanje središča za stike s priključkom CRM za Webex Contact Center za izdajo Xanadu ServiceNow. Preprosto integrirajte podatke središča za stik Webex v storitev ServiceNow in posrednikom zagotovite enoten pogled na interakcije s strankami. Poenostavite postopke, izboljšajte učinkovitost in zagotovite izjemne storitve za stranke.
Če želite več informacij, glejte članek Integracija Webex središča za stike s storitvijo ServiceNow .
20 septembra, 2024
API-ji storitve Customer Journey Data Service (CJDS) in pripomoček za potovanja strank (različica 10)
Z veseljem objavljamo splošno razpoložljivost za API-je CJDS in pripomoček Customer Journey Widget (različica 10) za vse naše stranke. Ta zmogljiva orodja so zasnovana tako, da dvignejo vaše zmogljivosti upravljanja potovanja strank na naslednjo raven.
Kaj je CJDS?
CJDS je inovativna platforma, ki organizacijam omogoča, da pretvorijo podatke v vpoglede, na podlagi katerih je mogoče ukrepati, in tako izboljšajo uporabniško izkušnjo na vseh točkah interakcije. Z API-ji CJDS lahko:
-
Poslušajte: celovito integrirajte s katerim koli virom podatkov ali aplikacijami drugih proizvajalcev za zajemanje in analizo različnih podatkovnih tokov.
-
Identifikacija: ustvarite dinamične profile strank tako, da prepoznate in zajamete ključne dejavnike nagnjenosti.
-
Analiza: uporabite tehnike združevanja, da iz vseh zbranih podatkov o strankah pridobite smiselne vpoglede.
-
Ukrepajte: uvedite te vpoglede za dinamično prilagajanje potekov dela središča za stike Webex in prilagajanje uporabniških izkušenj na razdrobljeni ravni. Poleg tega se lahko dejanja v realnem času sprožijo tudi z našim mehanizmom, ki temelji na pravilih.
Kaj je pripomoček Customer Journey Widget (različica 10)?
V povezavi z API-ji predstavljamo tudi pripomoček Customer Journey Widget – revolucionarno orodje, ki vašim posrednikom zagotavlja celovit pregled nad potovanjem vsake stranke. Ta pripomoček vašim posrednikom zagotavlja vpoglede, ki jih potrebujejo za zagotavljanje prilagojene, učinkovite in informirane storitve za stranke, podprte z globokim razumevanjem zgodovine vsake stranke.
Uvod v API-je CJDS in pripomoček za potovanje strank (različica 10)
Če želite več informacij o teh funkcijah in o tem, kako začeti, si oglejte te vire:
13 septembra, 2024
Analitika tem
Z veseljem sporočamo, da je tematska analitika splošno na voljo po uspešni beta fazi z več kot 30 strankami. Ta funkcija umetne inteligence, ki jo poganjajo veliki jezikovni modeli (LLM), je zdaj na voljo vsem strankam na Flex 3. Z analitiko tem lahko:
- Ugotovite glavne razloge, zakaj končne stranke kličejo v središče za stik.
- Filtrirajte interakcije po določenih temah.
-
Dostopajte do podrobnih informacij o interakciji, vključno s prepisi, posnetki klicev in kontaktnimi podatki.
Več informacij najdete tukaj.
4 septembra, 2024
Kartica trenutne uporabe – posrednik in IVR na ciljni strani središča za stike v središču Control Hub
Z veseljem sporočamo, da je na novo izboljšana kartica za trenutno uporabo licence na ciljni strani središča za stike v središču Control Hub zdaj na voljo v vseh regijah podatkovnega središča središča Webex: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG in ZDA.
Ta izboljšana kartica skrbnikom in uporabnikom z dostopom do ciljne strani središča za stike omogoča, da si ogledajo uporabo premium in standardnih posredniških licenc ter IVR licenc v okviru naročnine v trenutnem obračunskem obdobju. Na kartici so prikazane ključne informacije, vključno s trenutnim obračunskim obdobjem, številom kupljenih licenc in tem, ali je uporaba prekoračena ali manjša od dovoljene.
Poleg tega kartice za posrednika in IVR omogočajo dostop do pogleda Daily Detail Reconciliation, ki omogoča ogled in prenos podatkov o dnevni uporabi iz trenutnega in prejšnjih obračunskih obdobij.
Z veseljem sporočamo, da smo dosegli podatke o uporabi in pariteto obračunavanja v vseh sedmih regijah Webex središča za stik.
Hvala za vašo nadaljnjo podporo pri izboljševanju naših storitev, da bi vam zagotovili izčrpne in pregledne informacije o uporabi.
2 septembra, 2024
Razvrstitev čakalnih vrst
Središče za stike Webex omogoča razvrščanje čakalnih vrst za vsako ekipo. Funkcija razvrščanja čakalnih vrst omogoča skrbnikom in nadzornikom, da razvrstijo čakalne vrste, tako da so stiki iz čakalnih vrst na voljo posrednikom v razvrščenem vrstnem redu. Recimo, da lahko TeamA sprejema klice iz čakalnih vrst za obračunavanje in prodajo. Razvrstitev v čakalni vrsti lahko uporabite za dodelitev višje uvrstitve čakalni vrsti za obračunavanje, tako da bodo klici iz programa Obračunavanje preusmerjeni v TeamA pred klici iz storitve Sales.
Če razvrstitev dodelite le nekaterim čakalnim vrstam, imajo klici v teh vrstah prednost pred klici v čakalnih vrstah, za katere prioriteta ni določena.
Če želite več informacij, glejte Razvrščanje čakalnih vrst.
Julij 31, 2024
Samodejno omogočanje uporabe in sinhronizacija uporabnikov za Webex Connect
-
Webex Connect bo samodejno omogočen hkrati z Webex središča za stike. Skrbnikom za zagon omogočanja uporabe ne bo več treba krmariti do digitalnega razdelka središča Control Hub. URL Webex Connect bo prikazan v nadzornem zvezdišču za nove in obstoječe najemnike Webex središča za stik. To bo skrbnikom omogočilo preprosto krmarjenje in povezovanje med vsemi najemniki, ne da bi morali URL dodati med zaznamke.
-
Vsi skrbniki partnerjev in prvi ustvarjeni skrbnik za stranke se bodo lahko pomaknili v povezavo in takoj začeli konfigurirati, ne da bi morali ustvariti ločeno uporabniško prijavo. Upravljanje uporabnikov za te osebe se sinhronizira med središčem za stike in storitvijo Connect.
-
Vsak skrbnik za stranke, ustvarjen poleg prvega skrbnika, bo treba najprej dodati v Control Hub in nato v Connect. Skupina Webex Contact Center in Webex Connect si prizadevata sinhronizirati te skrbnike v prihodnji izdaji.
Več informacij najdete tukaj.
Julij 29, 2024
Integracija Dialogflow CX za digitalne kanale
Integracija Google Dialogflow CX je zdaj splošno na voljo v Webex kontaktnem centru za digitalne kanale.
Dialogflow CX je napredna različica Dialogflow ES. Medtem ko je Dialogflow ES primeren za preprostejše aplikacije chatbot, je Dialog flow CX prilagojen za zapletene pogovorne izkušnje z več obrati, zlasti v kontekstih na ravni podjetja.
Integracija Dialogflow CX je trenutno na voljo na zahtevo zaledne ekipe. Obrnite se na upravitelja za uspeh strank in zahtevajte dostop in podporno gradivo.
Julij 26, 2024
Pretvorba besedila v besedilo v Cisco
Z veseljem napovedujemo prihod nove funkcije, imenovane Cisco TTS (pretvorba besedila v govor), za vse uporabnike Flex 3, ki temeljijo na naročnini, na naši medijski platformi naslednje generacije. S pretvorbo besedila v govor lahko uporabniki uživajo v vnaprej pripravljenih možnostih pretvorbe besedila v govor, s čimer odklenejo povsem novo raven udobja in dostopnosti. S to možnostjo lahko stranke uporabljajo statično ali dinamično besedilo (vsebino), ga sintetizirajo in dobijo govorno vsebino, ki izboljša izkušnjo končnega uporabnika z visokokakovostnimi glasovi, kot je nevronski TTS.
Če želite več informacij, glejte Pretvorba besedila v govor v središču Webex stike.
Julij 24, 2024
Podpora dinamičnim spremenljivkam za GoTo in delovni čas v Flow Designerju
Oblikovalnik poteka Webex središča za stike zdaj podpira uporabo dinamičnih spremenljivk za dejavnosti GoTo in delovni čas. Ta izboljšava razvijalcem pretoka omogoča, da določijo obnašanje teh dejavnosti s spremenljivkami, kar omogoča učinkovitejšo ponovno uporabo tokov. Primarna prednost te funkcije je, da lahko razvijalci s temi dejavnostmi ustvarijo en sam tok in dinamično spremenijo svojo funkcionalnost med izvajanjem s pomočjo spremenljive podpore. Poleg tega je bila dejavnost GoTo izboljšana, da ponuja izboljšane zmogljivosti za obravnavanje napak.
Če želite več informacij, glejte razdelek Pojdi na dejavnosti in Delovni čas v razdelku Dejavnosti v nadzoru poteka Webex v vodniku za nastavitev in skrbništvo središča za stike.
Junij 27, 2024
Predstavitev dejavnosti Počakajte zvok v oblikovalniku poteka za zakasnitve HTTP
Flow Designer zdaj podpira prekinljivo in delno predvajanje zvoka za dejavnosti, ki čakajo na dokončanje, kot so zahteve HTTP. Ta funkcija izboljšuje uporabniško izkušnjo z zagotavljanjem zvočnih povratnih informacij med obdelavo zahtev ali zakasnitvami. Načrtovalci lahko to nastavitev uporabijo globalno na ravni poteka, kar samodejno vpliva na vse dejavnosti HTTP znotraj toka in morebitne podtokove. Podtokovi bodo podedovali nastavitev čakanja na dejavnost iz priklicanega toka, kar zagotavlja dosledne zvočne povratne informacije na vseh ravneh.
Če želite več informacij, glejte Nastavitve čakanja na aktiviteto v razdelku Zahteva HTTP na Webex strani Vodnik za namestitev in skrbništvo središča za stike.
Junij 25, 2024
Opolnomočenje s podatkovnimi storitvami o potovanju strank
Customer Journey Data Service (CJDS) je storitev upravljanja potovanj strank naslednje generacije, ki organizacijam omogoča, da preidejo s podatkov na vpoglede na dejanja. CJDS podjetjem omogoča, da zajamejo potovanja strank v vseh kanalih / aplikacijah, prepoznajo vpoglede in izvedejo ukrepe v realnem času, da zagotovijo odlično uporabniško izkušnjo.
S CJDS lahko stranke dostopajo do naših API-jev, ki se osredotočajo na ključne vidike potovanja strank.
-
Poslušajte: integrirajte se s katerim koli virom podatkov ali aplikacijami drugih proizvajalcev in poslušajte različne vire podatkov.
-
Identifikacija: ustvarite dinamičen profil stranke, ki zajema nagnjene dejavnike.
-
Analiza: uporabite različne tehnike združevanja za vse zbrane podatke strank.
-
Dejanje: Uporabite podatke/vpoglede znotraj CJDS za dinamično spreminjanje toka znotraj Webex nadzora poteka središča za stike in prilagajanje uporabniške izkušnje na granularni ravni. Ti vpogledi so vidni ekipam, usmerjenim k strankam, v realnem času prek Agent Desktop prek pripomočka za potovanje.
Več informacij najdete tukaj.
Junij 25, 2024
Nov pripomoček za potovanje strank (različica 10)
Uvajamo pripomoček Customer Journey Widget – orodje, ki je zasnovano za revolucionarno spremembo načina interakcije vaše skupine s strankami. To niso samo podatki; To je okno v svet vsake stranke, ki vam pokaže vsak korak, ki so ga naredili z vašo blagovno znamko. Vaši agenti bodo kmalu lahko zagotovili storitev, ki ni le učinkovita, temveč tudi osebna in informirana s popolnim razumevanjem zgodovine stranke.
Podrobna navodila o omogočanju in prilagajanju pripomočka najdete v navodilih tukaj. Če vas zanima razumevanje pripomočka z vidika agenta, lahko tukaj najdete izčrpno dokumentacijo.
Kako uporabljati? Kliknite tukaj za vidcast.
Junij 18, 2024
AWS Direct Connect za Webex središče za stike
AWS Direct Connect je omrežna storitev, ki ponuja alternativo uporabi interneta za povezavo z AWS, vključno z Webex kontaktnim centrom. Z uporabo neposredne povezave AWS se podatki, ki bi bili prej preneseni prek interneta, dostavijo prek zasebne omrežne povezave med vašimi objekti in AWS.
V mnogih okoliščinah lahko zasebne omrežne povezave znižajo stroške, povečajo pasovno širino in zagotovijo doslednejšo omrežno izkušnjo kot internetne povezave.
Webex kontaktni center podpira samo javne VIF-je AWS in ni združljiv z zasebnimi VIF-ji. Javni VIF-ji prekinejo povezavo v omrežju AWS. Od tam je promet do končnih točk Webex središča za stike usmerjen prek omrežja AWS.
Če želite več informacij, glejte Neposredna povezava AWS v središču za stike Webex.
Cen
AWS Direct Connect je omrežna storitev v oblaku, ki je na voljo pri Amazonu. Za informacije o cenah glejte Neposredne cene povezave AWS.
Junij 14, 2024
Izboljšava poročanja o anketi Interactive Voice Response nadzornem središču
Z veseljem sporočamo, da WxCC-jevo poročanje o anketi v Control Hubu zdaj ponuja podrobne informacije o agentih, čakalnih vrstah, spletnih mestih in še več za vsako anketno vprašanje. Ta izboljšava bo pospešila postopek pridobivanja podatkov do vpogleda s poenostavitvijo rezanja in narekovanja rezultatov ankete. Več informacij najdete tukaj.
Junij 5, 2024
Podpora aplikaciji Apple Messages for Business (AMB)
Webex Contact Center je nastavljen tako, da izboljša sodelovanje s strankami z integracijo s storitvijo Apple Messages for Business (AMB), kar blagovnim znamkam omogoča, da se povežejo s strankami neposredno prek ekosistema Apple. Ta integracija bo ponudila številne možnosti obogatenega interaktivnega sporočanja, kot so izbirniki seznamov, izbirniki časa, obrazci in hitri odgovori, ki so kot nalašč za blagovne znamke, ki želijo izboljšati svojo uporabniško izkušnjo.
S temi funkcijami bodo skrbniki lahko nastavili in uvedli avtomatizirana potovanja strank z orodjem Webex Flow Builder. Poleg tega lahko konfigurirajo eskalacijsko pot za nemoten prenos pogovorov z živim agentom v središču za stike, kadar je to potrebno.
Če želite raziskati vse zmogljivosti tega kanala in kako lahko koristi vaši blagovni znamki, kliknite tukaj za več podrobnosti.
Za začetek bo Webex kontaktni center podpiral zahtevane funkcije, ki jih Apple predpisuje za BOTS in kontaktni center.
Če želite več informacij, glejte Nastavitev digitalnih kanalov v središču za stike Webex in Podprte vrste prilog za digitalne kanale v središču za stike Webex.
Lahko 31, 2024
Oglaševalska akcija, ki temelji na IVR
Kot del proaktivne funkcije ozaveščanja IVR oglaševalske akcije, ki temeljijo na, skrbnikom omogočajo, da konfigurirajo progresivni način in način napovednega tempa za klicanje stikov z oglaševalsko akcijo, ki temelji na IVR. Ta funkcija, znana tudi kot »oglaševalska akcija brez posrednikov«, strankam omogoča snemanje sporočil in pošiljanje posnetih sporočil strankam v okviru klicev oglaševalske akcije. Dodatne funkcije vključujejo čakanje stika v čakalno vrsto posredniku ali pošiljanje digitalnega obvestila na podlagi izbire stika. Za to funkcijo bo ustvarjeno novo poročilo, imenovano poročilo o oglaševalski akciji na podlagi IVR.
Če želite več informacij, glejte IVR klice oglaševalskih akcij v članku Konfiguracija načinov glasovne odhodne oglaševalske akcije v Webex središču za stike .
Lahko 31, 2024
Omogočanje uporabe in poenostavitev naročnine za Webex Connect and Engage
-
Zmanjšajte število napak in skrajšajte čas do zagotavljanja z izboljšano implementacijo API za omogočanje uporabe Webex Connect in Engage.
-
URL-ji najemnika Webex Connect in Engage so za hiter dostop prikazani v razdelku hitrih povezav in razdelku digitalnih kanalov v nadzornem središču. URL-ji za povezovanje bodo prikazani samo pri novo ustvarjenih najemnikih.
-
ID naročnine Webex Connect je posodobljen tako, da se ujema z najnovejšo naročnino Webex središča za stike za nemoteno obračunavanje.
Lahko 30, 2024
Ponastavitev stanja najdaljšega razpoložljivega posrednika po prejemu stika
Webex središče za stike pošlje stik na podlagi stanja najdaljšega razpoložljivega posrednika (usmerjanje LAA). Stanje najdaljšega razpoložljivega posrednika se ponastavi za vse kanale posrednika, ko je en stik dodeljen posredniku. V scenariju presežka posrednika bo naslednji stik katere koli vrste medija v čakalni vrsti dodeljen naslednjemu najdaljšemu posredniku, ki je na voljo.
To se je spremenilo v primerjavi s prejšnjim načinom dodeljevanja stikov, kjer smo zapolnili zmogljivost kanala, preden smo stike dodelili naslednjemu posredniku.
Če želite več informacij, glejte Najdaljši razpoložljivi posrednik (LAA).
Lahko 21, 2024
Ravnanje z dogodki po meri za dogodek zapiranja digitalnega stika
Ta izboljšava za digitalne kanale zagotavlja mehanizem, ki sistemu kaže, naj ne zapira in čisti stika na koncu agenta. To je potrebno v primerih, ko je treba samodejna sporočila poslati končnemu koncu poštnega agenta stranke, vendar preden je stik zaprt.
Pretok po meri, ki ga zagotovi razvijalec toka, prevzame odgovornost za zapiranje naloge.
Lahko 16, 2024
Podpora za Webex Calling agente – s podporo za vPOP PSTN – podpora za klic vPOP v WxC Agent (uvajanje v mešanem načinu)
Središče za stike Webex podpira Webex agente, ki temeljijo na klicanju, z glasovnim strežnikom POP in Webex kontaktnim središčem PSTN. Če je vaša organizacija konfigurirana za uporabo glasovnega strežnika POP ali Webex središča za stike PSTN, središče Webex za stike zdaj podpira tudi preusmerjanje klicev Webex posrednikom, ki temeljijo na klicanju.
Če želite uporabljati to funkcijo, mora imeti vaša organizacija Webex Calling naročnino, vaši posredniki pa morajo uporabljati telefon ali Webex aplikacijo, registrirano za Webex klice znotraj iste organizacije. Webex Kontaktno središče preusmeri vse klice posrednikov na Webex klic, če je številka ali interna številka posrednika Webex Calling spletna številka ali razširitev. Če številka posrednika ali pripona ni Webex Calling omrežne številke ali razširitve, je klic preusmerjen nazaj v združeno linijo/storitev VPOP/WxCC PSTN.
Če želite več informacij, glejte Nastavitev glasovnega kanala za Webex središča za stike.Lahko 16, 2024
Sinhronizacija Webex Calling stanja s stanjem središča za stike Webex
Skrbniki lahko s to funkcijo konfigurirajo sinhronizacijo stanj posrednikov med središčem za stike Webex Calling in Webex. To odpravlja potrebo, da agenti upravljajo svoje stanje v obeh aplikacijah, tako da se nastavijo kot nerazpoložljivi, ko se ukvarjajo z dejavnostmi brezkontaktnega centra. To pa zmanjšuje možnost "RONA" (Redirection on No Answer), kar klicatelju zagotavlja boljšo izkušnjo in izboljšuje učinkovitost usmerjanja.
Če želite več informacij, glejte Upravljanje profilov namizja in Uporaba programa Webex Webex namizju središča za stike.
Lahko 16, 2024
Prenos mostu v projektatorju pretoka
Nova Ciscova zmogljivost za Flow Designer se imenuje Bridged Transfer. Bridged transfer je nova dejavnost poteka, ki arhitektu poteka omogoča, da doda upravljani prenos na cilj drugega proizvajalca znotraj graditelja poteka. Tipičen primer uporabe te dejavnosti bi bila razširitev klica na IVR storitev tretje osebe.
Premostitvena preusmeritev lahko preusmeri klic na podlagi statične številke ali uporabi vrednost spremenljivke pretoka. Zagotavlja tudi časovno omejitev, če tretja oseba ne odgovori na klic. Po uspešnem zaključku prenosa (ko tretja oseba prekine) se tok nadaljuje v Webex kontaktnem centru. Če prenos ne uspe iz razlogov, kot je »zaseden« ali »ni na voljo«, dejavnost zagotavlja spremenljivko rezultata z napako.
Bridged Transfer dopolnjuje obstoječo dejavnost Blind Transfer z izboljšanjem zmogljivosti pretoka.
Če želite več informacij, glejte razdelek Bridged Transfer v Webex Vodnik za nastavitev in skrbništvo središča za stike.
Lahko 16, 2024
Izboljšana podpora za E911 za uporabnike WebRTC
Z integracijo podpore WebRTC lahko skrbniki uporabijo rešitev Redsky Emergency in zagotovijo skladnost z ameriškimi in kanadskimi zveznimi predpisi. Ta funkcija vam bo omogočila natančno zagotavljanje informacij o lokaciji za klice v sili in brezhibno integracijo z našo robustno rešitvijo središča za stik.
Če želite več informacij, glejte Omogočanje klicev v sili v središču za stike Webex za skrbnike.
Lahko 16, 2024
Podpora za WebRTC za središče za stike Webex
Webex Contact Center uvaja podporo WebRTC (Web Real-Time Communication) za Agent Desktop z uporabo medijske platforme naslednje generacije (RTMS).
S to funkcijo lahko posredniki uporabljajo Agent Desktop s slušalkami brez zunanjega telefona ali interne številke. Agent Desktop podpira vse trenutne glasovne funkcije, kot so zadržanje, pridobivanje, prenos in konferenca. Funkcije, kot so izklop zvoka, samodejni odgovor in številčnica, so dodane Agent Desktop, da se olajša uporaba samo v brskalniku. Ko se posrednik prijavi z brskalnikom, nov indikator stanja WebRTC prikaže, ali je glasovna storitev vklopljena, navzdol ali v stanju vzpostavljanja.
To strankam omogoča večjo svobodo in prilagodljivost pri uvajanju agentov, zmanjševanju stroškov in skrajšanju časa uvajanja za uvajanje ali razširitev novega središča za stike.
Če želite več informacij, glejte Prijava v Agent Desktop.
Lahko 10, 2024
Sinhronizacija stanja posrednikov med središčem za stike Webex in aplikacijo Microsoft Teams
Bolj nemoten potek komunikacije lahko konfigurirate s funkcijo dvosmerne sinhronizacije prisotnosti. Ta nova posodobitev vam omogoča sinhronizacijo stanja posrednikov med aplikacijo Microsoft Teams in središčem za stike Webex. To zmanjšuje potrebo po preklapljanju konteksta in ročnem posodabljanju stanja, s čimer se zmanjša "RONA" (Redirection on No Answer). Če želite več informacij, glejte Integracija središča za stike Webex z aplikacijo Microsoft Teams.
Lahko 9, 2024
Izboljšave uporabnosti Flow Designerja
Flow Designer zdaj vključuje več izboljšav uporabnosti, ki izboljšujejo izkušnjo razvijalcev pretoka in povečujejo učinkovitost pri oblikovanju potekov dela orkestracije:
- Ukrivljene povezave so zdaj privzete z označenimi potmi napak, ki jih spremlja razširjena barvna paleta za preprosto razlikovanje med povezavami.
- Predogled potekov med povezovanjem v dejavnosti GoTo. Ti tokovi so zdaj dostopni prek hiperpovezav in si jih je mogoče predogledati, če jih izberete kot cilj. Če želite več informacij, glejte razdelek Pojdi na dejavnost v poglavju Načrtovalnik poteka v priročniku za nastavitev in skrbništvo.
-
Povečana dejavnost dodelitve v odstotkih razvijalcem zdaj omogoča, da preprosto deaktivirajo obstoječe dodelitve, tako da podprejo 0-odstotne dodelitve za izhodne poti, ki niso več potrebne. Če želite več informacij, glejte razdelek Dodelitev odstotka v poglavju Načrtovalnik poteka v priročniku za nastavitev in skrbništvo.
-
Novo stikalo »klikni za povezavo« prihrani čas pri povezovanju dejavnosti, razvijalcem pa omogoči, da preprosto kliknejo dejavnosti in jih povežejo, s čimer racionalizirajo proces povezovanja dejavnosti.
Lahko 8, 2024
Uporaba sledenja agentu in IVR licenci s pogledom usklajevanja
Uporabniki nadzornega središča, možnost dnevnega ogleda uporabe licenc za agente in IVR so zdaj na voljo v naši funkciji »pogled usklajevanja«. S to posodobitvijo »Kartice trenutne uporabe« nadzornega središča središča za stike si lahko vsak dan ogledate trenutno uporabo naročnine in si tako jasno predstavljate, kje ste.
Ta funkcija je sprva dostopna v ZDA, Združenem kraljestvu in regijah EU. Poln dostop se bo postopoma razširil na vse upravičene uporabnike v teh regijah, kar bo poenostavilo upravljanje licenc za središča za stike. Globalna uvedba bo sledila pozneje letos.
Če želite več informacij, glejte članek s pomočjo za Cisco Webex Contact Center porabo licenc in poročanje .
Lahko 7, 2024
API-ji za uvoz in izvoz toka na portalu za razvijalce
Portal za razvijalce središča za stike Webex ponuja API-je za uvoz in izvoz poteka za programski uvoz in izvoz konfiguracij toka. To poenostavlja upravljanje velikega števila tokov in podpira robustne razvojne delovne tokove. Razvijalci lahko uvozijo tokove v svoj sistem tako, da pošljejo konfiguracijsko datoteko JSON, ki omogoča ustvarjanje ali posodabljanje več potekov hkrati. Razvijalci lahko izvozijo tokove iz svojega sistema v konfiguracijsko datoteko JSON, ki je uporabna za namene varnostnega kopiranja ali za prenos konfiguracij med okolji.
Če želite več informacij, glejte dokumentacijo portala za razvijalce.
Lahko 6, 2024
Nov pripomoček za potovanje strank (različica 10)
Uvajamo pripomoček Customer Journey Widget – orodje, ki je zasnovano za revolucionarno spremembo načina interakcije vaše skupine s strankami. To niso samo podatki; To je okno v svet vsake stranke, ki vam pokaže vsak korak, ki so ga naredili z vašo blagovno znamko. Vaši agenti bodo kmalu lahko zagotovili storitev, ki ni le učinkovita, temveč tudi osebna in informirana s popolnim razumevanjem zgodovine stranke.
Podrobna navodila o omogočanju in prilagajanju pripomočka najdete v navodilih tukaj. Če vas zanima razumevanje pripomočka z vidika agenta, lahko tukaj najdete izčrpno dokumentacijo.
Kako uporabljati? Kliknite tukaj za vidcast.
Lahko 3, 2024
Progresivna oglaševalska akcija (izdaja CPA)
Tehnologije klicanja so spremenile način delovanja agentov središča za stik. Odpravili so potrebo operaterjev po ročnem klicanju vseh številk na svojih seznamih klicev. S tem člane skupine ne rešite le pred dolgočasnim procesom, temveč tehnologije klicanja omogočajo tudi večjo storilnost sistema poslovnega telefona s povečanjem avtomatizacije poteka dela. Zahteva podjetij je, da izboljšajo učinkovitost agentov, tako da jim omogočijo, da vsak dan vzpostavijo več odhodnih povezav.
Ta funkcija je nadgradnja progresivnega (1:1) klicalnika in bo skrbnikom omogočila, da določijo način tempa do 10, za največji doseg pa bo omogočila tudi analizo napredka klica. Ta funkcionalnost je ključnega pomena za podjetja, ki želijo aktivno sodelovati s strankami, obravnavati pomisleke in povečati prodajo na učinkovit način.
Če želite več informacij, glejte Konfiguracija načinov glasovne izhodne oglaševalske akcije v središču Webex stike.
Lahko 3, 2024
Izhodna napovedna kampanja
Stranke imajo zdaj možnost, da uvedejo robustnejše proaktivne strategije ozaveščanja z uporabo napovednih kampanj, ki bodo organizacijam pomagale, da se pravočasno in učinkoviteje povežejo s končnimi strankami.
Napovedne kampanje ponujajo veliko višjo raven učinkovitosti, njihove prednosti pa vključujejo ustvarjanje potencialnih strank, zbiranje in storitve za stranke. Napovedni klicalnik bo ponujal prednosti, kot so filtriranje zasedenih signalov, prekinitev povezave, zaznavanje odzivnikov in glasovna pošta, s čimer bo zagotovil, da se agenti povežejo samo z agenti v živo. S prediktivnimi oglaševalskimi akcijami boste lahko določili najnižjo in najvišjo hitrost klicanja, tako da bo sistem lahko izklical število klicev na podlagi konfigurirane opuščene tarife. Ta funkcija bo skrbnikom pomagala določiti parametre napovednega klicalnika in izvesti analizo napredka klicev, da bodo lahko učinkovito upravljali odhodne oglaševalske akcije.
Če želite več informacij, glejte Konfiguracija načinov glasovne izhodne oglaševalske akcije v središču Webex stike.
Lahko 1, 2024
Podpoteke v načrtovalniku poteka
Razvijalci toka lahko ustvarijo podtokove za neodvisne logične funkcionalnosti in jih znova uporabijo v več glavnih tokovih. To omogoča enostavno gradnjo in upravljanje velikih kompleksnih tokov. Prav tako pomaga razvijalcem pretoka, da učinkoviteje sodelujejo z različnimi skupinami in neodvisno razvijajo podtokove.
Če želite več informacij o ustvarjanju in upravljanju podpotekov, glejte Podtokovi v oblikovalniku poteka.
30 aprila, 2024
Vsiljevanje kontrolnikov dostopa na podlagi vlog za Načrtovalnik poteka
Skrbniki lahko kontrolnike pogleda in urejanja dostopa za Načrtovalnik poteka uveljavijo na centralni ravni uporabniškega profila v nadzornem središču.
Poleg tega se lahko poteki privzeto odprejo v načinu samo za branje, kar preprečuje nenamerne spremembe. Uporabniki z dostopom za urejanje v uporabniškem profilu bodo lahko preklopili način urejanja in spreminjali poteke.
29 aprila, 2024
Podpora za prenos med partnerjem in partnerjem (P2P)
Funkcija prenosa partnerjev (P2P) je zdaj na voljo za Flex in Flex 3.0. Ta funkcija partnerjem omogoča, da strankino naročnino prenesejo na novega partnerja. Če želite več informacij o tem, kako začnete prenos naročnine, glejte dokument s pomočjo.
Stranke, ki uporabljajo Webex Contact Center 1.0, morajo nadgraditi na najnovejšo različico središča za stike Webex če želijo uporabljati funkcijo P2P.
18 aprila, 2024
Izboljšave samopostrežnih preskusnih različic Webex središča za stike
Središče za stike Webex uvaja te izboljšave, tako da lahko preskusne različice razširi na več partnerjev in zagotovi boljšo podporo:
- Izčrpna dokumentacija o tem, kaj je podprto v primerjavi s tem, kaj ni v preskusni različici in na koga se lahko obrnete za podporo
- Contact Center AI Customer Experience (CCAI CX) je zdaj na voljo za preskusne različice
- Potek omogočanja uporabe preskusne različice je bil posodobljen z manjšimi izkušnjami
5 aprila, 2024
Podpirajte notranje razširitve kot prilagojen ANI
Samodejna identifikacija številk (ANI) je tehnologija, ki se uporablja v kontaktnih centrih za preverjanje klicatelja. Identifikacija ANI postane zelo pomembna za primere uporabe, medtem ko se za nadaljnje ukrepe obrne na stranke ali zastopnike, ki se za svetovanje obrnejo na zaledno osebje, kot so neagenti, delavci z znanjem in MSP. Ta funkcija zagotavlja, da je manj zavrnitev klicev s strani zalednega osebja. Ta funkcija bo razvijalcem toka pomagala konfigurirati tok in se odločiti za prilagoditev ANI za notranji klic. Če želite več informacij, glejte Nastavitev ID-ja klicatelja.
Skrbniška izkušnja
Ta funkcija bo skrbnikom pomagala določiti zaledno osebje, ki je upravičeno do ogleda razširitev posrednikov.
Doživetje pretoka
Ta funkcija bo razvijalcem toka pomagala konfigurirati tok in se odločiti za prilagoditev ANI za notranji klic.
26 marca, 2024
Zagon središča za stike Webex v singapurskem podatkovnem centru
Storitve Webex kontaktnega centra so zdaj predstavljene iz povsem novega podatkovnega centra v Singapurju. Zdaj boste imeli možnost izbrati Singapur kot državo delovanja. Tako boste lahko najemnika zagotovili neposredno v singapurskem podatkovnem centru. Zagotovil bo namenske medijske pops s sedežem v Singapurju, zaradi česar bo idealen za naše cenjene stranke v regiji, ki potrebujejo storitve glasovnih medijev.
Če želite več informacij, glejte Lokacija podatkov v Webex središču za stike.
13 marca, 2024
Predstavljamo pripomoček »Dejanja« za povezovalnike Microsoft Dynamics in ServiceNow
Novi pripomoček Actions Widget v povezovalnikih Microsoft Dynamics in ServiceNow omogoča posrednikom med glasovno interakcijo. Izboljšajte učinkovitost poteka dela tako, da omogočite hiter dostop do dejanj, kot so ogled/urejanje zapisa dejavnosti, povezovanje z zapisom dejavnosti, ustvarjanje primera in opombe o primerih v živo.
13 marca, 2024
Poenostavljen vnos podatkov – Microsoft Dynamics
Spremenljive preslikave lahko preprosto nastavite med Microsoft Dynamics in Webex Contact Center. V scenariju ujemanja brez zapisa med prikazom zaslona bodo agenti prejeli vnaprej izpolnjen kontaktni obrazec, s čimer bo odpravljen ročni vnos podatkov.
13 marca, 2024
Svetovanje ali preusmerjanje glasovnih klicev strokovnjakom v organizaciji Microsoft Teams z iskanjem prisotnosti
Konfigurirate lahko iskanje strokovnjakov za Microsoft Teams za svoje agente, ki se morajo posvetovati ali preusmeriti glasovni klic strokovnjakom, s čimer zagotovite učinkovite prenose klicev in posvetovanja. V tem imeniku so navedeni strokovnjaki z informacijami, kot so prisotnost, naziv delovnega mesta, oddelek in službeni telefon, kar zagotavlja, da lahko agenti iščejo in izberejo pravega strokovnjaka za klic.
11 marca, 2024
Nastavi prioriteto stika
Digitalno določanje prioritete stikov omogoča oblikovalcem poteka, da dajo prednost vhodnim digitalnim stikom v čakalni vrsti. Načrtovalci poteka lahko s čakalnim vozliščem stiku dodelijo prioriteto. Ko posrednik servisira več čakalnih vrst, je posredniku dodeljen stik z najvišjo prioriteto v vseh čakalnih vrstah iste vrste predstavnosti. Če imata dva ali več stikov v več čakalnih vrstah (ista vrsta predstavnosti) enako (najvišjo) prioriteto, je stik, ki čaka na najdaljše trajanje, najprej dodeljen posredniku.
Prioriteta se giblje od najmanj 10 (privzeta prioriteta) do največ 1.
Če želite več informacij, glejte razdelek Izvajanje usmerjanja na podlagi spretnosti in prioriteta stika za digitalne kanale v članku Nastavitev digitalnih kanalov v Webex članku Središče za stike .
5 marca, 2024
Skrbniki središča za stike lahko iščejo kanale po klicni številki (DN) v nadzornem središču
Skrbniki lahko zdaj iščejo kanale v središču Control Hub tako, da v iskalno vrstico vnesejo delne ali polne številke za klicanje. Upoštevajte, da delno iskanje zahteva vsaj tri znake, da se dosežejo rezultati.
5 marca, 2024
TLS 1.3 Podpora za Webex središče za stike
Webex Contact Center zdaj deluje z TLS 1.3 in TLS 1.2. Ta nova funkcija deluje predvsem na naših load balancerjih v oblaku. Zato mikrostoritvam ali aplikacijam, ki uporabljajo load balancer, ni treba ničesar spreminjati. Zdaj lahko storitev uporabljajo vsi zunanji odjemalci, ki uporabljajo TLS 1.3 ali TLS 1.2.
29 februarja, 2024
Licenca agenta in IVR Uporaba na ciljni strani središča za stike v središču Control Hub
Ta funkcija je trenutno na voljo le v regijah ZDA, Združenega kraljestva in EU.
Predstavljamo novo izboljšano kartico za trenutno uporabo licence na ciljni strani središča za stike v središču Control Hub.
Ta kartica skrbnikom in vsem, ki imajo dostop do ciljne strani središča za stike, omogoča, da izberejo, ali si želijo ogledati znesek licenc Premium in Standard Broker ali uporabo IVR licenc, ki jo je njihova naročnina uporabila v trenutnem obračunskem obdobju.
Označuje, kakšno je obračunsko obdobje, koliko licenc je kupil in ali je dovoljen znesek prekoračen ali manj.
26 februarja, 2024
Podpora za priključek CRM Webex kontaktnega centra v izdaji ServiceNow Vancouver
Webex Contact Center ServiceNow Connector je zdaj na voljo za namestitev v izdaji Vancouver iz trgovine ServiceNow. To pomeni, da lahko preprosto integrirate in omogočite svojim posrednikom, da upravljajo interakcije s strankami, s čimer izboljšate splošno učinkovitost in uspešnost delovanja vašega kontaktnega centra.
Če želite več informacij, glejte Integracija središča za stike Webex s storitvijo ServiceNow.
26 februarja, 2024
Snemanje izgovora klicatelja
Ta funkcija strankam omogoča, da med IVR interakcijo brez težav zajamejo besede končnega klicatelja in se pozneje sklicujejo na posnete posnetke kot del svojega toka.
S to funkcijo lahko ustvarite privlačnejšo in k uporabniku usmerjeno IVR izkušnjo, tako da jo izkoristite za predvajanje pozivov po meri ali prilagojenih pozdravov in številnih drugih primerov uporabe.
Če želite več informacij, glejte Beleženje dejavnosti.
22 februarja, 2024
Prijavljanje na klic
Z novo funkcijo »VklKonf« lahko nadzornikom konfigurirate dovoljenja, da se pridružijo stalnemu klicu med agentom in stranko. Gre za opolnomočenje vaših nadzornikov z intervencijo v realnem času, zagotavljanje najvišje ravni storitev za stranke in zagotavljanje učne izkušnje za vaše agente.
Če želite več informacij, glejte tabelo z izkušnjami uporabe računalnika v članku Upravljanje uporabniških profilov .
13 februarja, 2024
Išči API
Iskalne API vam bodo dale končno točko GraphQL za pridobivanje natančnega nabora podatkov, ki ga potrebujete. To pomeni lažje poročanje in podrobnejše vpoglede za vas ter nobenega vpliva na trenutni potek dela.
Za več informacij glejte https://developer.webex-cx.com/documentation/search.
13 februarja, 2024
Nova glasba na čakanju je na voljo za središče za stike
Nova glasba na čakanju je na voljo za najemnika središča za stike Webex. Za nove stranke bo ta nova zvočna datoteka privzeta glasba na čakanju, ko boste ustvarjali najemnika. Za uporabo bo na voljo tudi stara glasba na čakanju. Za obstoječe stranke, ki jih zanima uporaba nove glasbe na čakanju, se za pridobitev zvočne datoteke obrnite na upravitelja podpore strankam (CSM) ali upravitelja podpore partnerjem (PSM).
13 februarja, 2024
Kopiranje nastavitev središča za stike Webex
Skrbniki lahko zdaj kopirajo obstoječo nastavitev središča za stike neposredno v nadzorno središče (npr. kopirajo obstoječi večpredstavnostni profil) tako, da poleg nastavitve izberejo ikono možnosti kopiranja. Pri poskusu kopiranja bo skrbnik pripeljan na zaslon za ustvarjanje nastavitev z že vnesenimi kopiranimi podrobnostmi nastavitev. Skrbnik lahko nato po lastni presoji uredi podrobnosti tega novega vnosa nastavitve.
6 februarja, 2024
Uporaba oznak različic v poteku
Webex središče za stike podpira ustvarjanje oznak različic okolja poteka, ki jih je mogoče povezati s preslikavami vstopnih točk. Ta funkcija razvijalcem poteka omogoča prilagodljivost, da določenemu poteku namesto privzete najnovejše različice priložijo oznako različice. To razvijalcem pretoka omogoča, da razvijejo in preizkusijo nove izboljšave pretoka, ne da bi to vplivalo na proizvodne klice.
Ko objavite potek, lahko poleg imena poteka povežete oznako različice, kot je Live, Test ali Dev, z novo različico poteka. Obstoječi poteki v sistemu bodo označeni z oznako različice Live. Najnovejša je privzeta oznaka različice, ki je med objavljanjem ni mogoče odstraniti iz različice poteka.
Če želite več informacij, glejte Uporaba oznak različic v poteku.
31 januarja, 2024
Zmogljivosti digitalnih kanalov za preprečevanje zlonamerne programske opreme
Iskanje zlonamerne programske opreme za digitalne kanale je zdaj na voljo v središču za stike Webex.
Digitalni kanali središča za stike Webex so zdaj opremljeni z zmogljivostmi za preprečevanje zlonamerne programske opreme, ki pregleda vse dohodne in odhodne priloge za podpise virusov in zlonamerne programske opreme. To nudi dodatno zaščito oblaka ter našim strankam zagotavlja varnost in stabilnost storitve kontaktnega centra.
Posodobite digitalni kanal Webex poteke povezovanja in izkoristite dodatno sporočanje, ki ga je mogoče poslati ob zaznavi zlonamerne programske opreme. Dokumenti o selitvi in nadgrajeni vzorčni tokovi predlog so na voljo v središču Github.
Če želite več informacij, glejte Nastavitev digitalnih kanalov v članku s pomočjo za Webex središča za stike .
30 januarja, 2024
Navidezni agent – glas z Dialogflow ES
Webex Contact Center ponuja izboljšano izkušnjo integracije za funkcijo Dialogflow ES. Ta funkcija je na voljo izključno strankam, katerih najemniki so bili nadgrajeni na izboljšano medijsko platformo. Z uporabo tega lahko uživajo v nemotenem in standardiziranem postopku uvajanja za naše storitve Contact Center AI (CCAI) z uporabo našega najsodobnejšega nadzornega vozlišča in priključka Google CCAI v oblaku.
Skrbniki nadzornega središča bi zdaj lahko zagotovili funkcijo Dialogflow ES Virtual Agent z uporabo pogovornega profila in Google CCAI Connectorja. Z ustvarjenim ID-jem konfiguracije in ustreznim preslikavanjem dejavnosti Virtual Agent lahko razvijalci toka učinkovito usmerjajo IVR tok in kar najbolje izkoristijo storitve AI.
Če želite več informacij, glejte Konfiguracija storitve Virtual Agent-Voice v središču Webex stike.
30 januarja, 2024
Snemanje svetovalnih klicev
Cisco Webex Contact Center uvaja snemanje svetovalnih klicev. Kadar agent med klicem v živo potrebuje pomoč in se posvetuje z drugimi agenti, se pogovori med agenti posnamejo. Ta izboljšava podpira štiri vrste svetovalnih klicev – agenta za agenta, agenta v čakalni vrsti, agenta za klicanje številke in agenta za vstopno točko, preslikano v številčnico. Ta funkcija nadzorniku omogoča, da ponovno potrdi nasvet, ki ga je dal agentu, in zagotovi ustrezno usposabljanje za izboljšanje splošne uspešnosti agenta. Posnetki klicev se ustvarijo kot podrejene datoteke glavnega posnetka in sledijo konfiguraciji snemanja klica.
Ta funkcija je na voljo samo za uporabnike medijske platforme naslednje generacije in je na voljo samo na portalu za upravljanje snemanja.
30 januarja, 2024
Izboljšanje zajemanja API vključitev posnetkov klicev za posvetovanje
Ko se posrednik med klicem v živo posvetuje z drugim agentom ali številko, ki jo je poklical čakalni vrstnik, ali vstopno točko, preslikano v klicano številko, Webex središče za stike omogoča snemanje svetovalnih klicev. Ti posnetki svetovalnih klicev so samodejno na voljo prek API zajemanja, če je omogočeno snemanje klicev strank. Ne zahteva nove konfiguracije.
Ti agenti se posvetujejo s posnetki klicev, kar nadzorniku olajša upravljanje kakovosti. Ponudnikom WFO, kot sta Calabrio ali Verint, omogoča, da izvlečejo posnetke posvetovanja in jih reproducirajo na svojih nadzornih ploščah za porabo strank.
Če želite več informacij, glejte članek s pomočjo za upravljanje urnikov snemanja klicev .
30 januarja, 2024
Snemanje tišine, ko je klicatelj zadržan
Ko agent med aktivnim klicem zadrži klicatelja, posluša glasbo ali informativna/promocijska obvestila. Ustvarjena predstavnostna datoteka snema glasbo (ali obvestila) med zadrževanjem. Ta izboljšava tišine snemanja najemnikom omogoča, da med zadrževanjem omogočijo ali onemogočijo tišino snemanja.
Ustvarjena predstavnostna datoteka privzeto beleži tišino.
Ta funkcija je na voljo vsem uporabnikom platforme glasovnih medijev naslednje generacije.
30 januarja, 2024
Posodobitev časovnega pasu najemnika v orodju Control Hub
Webex Skrbniki središča za stike lahko zdaj spremenijo časovni pas svojega najemnika neposredno v nadzornem središču. Ta sprememba časovnega pasu vpliva samo na vaše glasovne kanale in ne velja za digitalne kanale. Navodila za spreminjanje časovnega pasu v nadzornem središču najdete v članku s pomočjo za nastavitve najemnika.
23 januarja, 2024
Poenostavite meritve in uskladite definicije za klice »Skupno obravnavano« in »Skupno število zapuščenih« med namizjem nadzornika in analizatorjem
Razumevanje klicev »Total Handled« in »Total Abandoned« je postalo preprostejše. Ti definiciji meritev smo uskladili med namizjem nadzornika in analizatorjem za nemoteno izkušnjo. Zdaj si lahko ogledate posodobljene definicije v članku Ogled kartic KPI v središču za stike.
18 januarja, 2024
Ustvarjanje poročil z določenimi časovnimi razponi
Z uvedbo nove funkcije izbirnika časa poročanje in analitika središča za stike (analizator) uporabnikom omogočata ustvarjanje poročil o zalogah in poročilih po meri za določeno časovno obdobje. To olajša hitro in učinkovito izdelavo poročil, zagotavlja nemoten postopek pregleda za operativno odločanje in izboljša splošno uporabniško izkušnjo.
Če želite več informacij, glejte Timepicker.
16 januarja, 2024
Odstranjevanje hrupa v ozadju za agente kontaktnega centra
Središče za stike Webex uvaja odstranjevanje hrupa v ozadju, ki ga med pogovorom povzročajo stranke. Posredniki sprejemajo klice strank prek naprav, ki temeljijo na omrežju PSTN, iz različnih okolij. Prekomerni hrup v ozadju agentom otežuje razumevanje pogovora. Tehnologija za odstranjevanje hrupa v ozadju, ki temelji na naprednem globokem učenju, govorni znanosti in metodah obdelave zvoka, odpravlja to težavo. Ko stranka prejme tok glasovne predstavnosti, tehnologija za odstranjevanje hrupa umetne inteligence loči in odstrani hrup iz ozadja iz človeškega govora.
Ta funkcija je na voljo premium agentom Flex 3 v Webex kontaktnih centrih z regionalno medijsko podporo na medijski platformi naslednje generacije. Če želite več informacij, glejte razdelek Težave z zvokom v priročniku za namestitev in skrbništvo.
Za meritve, povezane z uporabo zmanjšanja hrupa v ozadju na vstopno točko pri dohodnih klicih, glejte Trajanje zmanjševanja hrupa glede na vstopno točko.
16 januarja, 2024
Objavi partnerja, ustvarjenega Webex rešitve središča za stike v središču Webex aplikacij
Partnerji za razvijalce, ki prinašajo rešitev v središče za stike Webex, lahko svojo rešitev predstavijo v storitvi Webex Marketplace – središču Webex aplikacij. Partnerji lahko predstavijo rešitve, ki so jih ustvarili, tako da vključijo ustrezno trženjsko gradivo, kot so posnetki zaslona in videoposnetki. Povezave do partnerskih spletnih mest, plačilnih portalov in strani za podporo so druge uporabne povezave za stranke.
Razvijalci lahko preprosto ustvarijo integracijo na portalu za razvijalce Webex Contact Center, izpolnijo obrazec za oddajo ter pridobijo certifikat in povišanje integracije v Webex središče aplikacij. Če želite več informacij, glejte portal za razvijalce.
16 januarja, 2024
Povečanje števila Google Connectors
S to posodobitvijo lahko stranke zagotovijo do deset priključkov Google. Ta izboljšava zagotavlja večjo prilagodljivost in funkcionalnost za upravljanje povezav, povezanih z Googlom. Če želite več informacij, glejte Konfiguracija povezovalnika Google za Webex središča za stike.
11 januarja, 2024
Licenca agenta in IVR Uporaba na ciljni strani središča za stike v središču Control Hub
Ta funkcija je trenutno na voljo samo v regijah ZDA in Združenega kraljestva.
Predstavljamo novo izboljšano kartico za trenutno uporabo licence na ciljni strani središča za stike v središču Control Hub.
Ta kartica skrbnikom in vsem, ki imajo dostop do ciljne strani središča za stike, omogoča, da izberejo, ali si želijo ogledati znesek licenc Premium in Standard Broker ali uporabo IVR licenc, ki jo je njihova naročnina uporabila v trenutnem obračunskem obdobju.
Označuje, kakšno je obračunsko obdobje, koliko licenc je kupil in ali je dovoljen znesek prekoračen ali manj.
19 decembra, 2023
Pregled in predvajanje posnetkov klicev
Nadzornik Desktop je zdaj na voljo z namenskim pripomočkom Post Interaction Insights. Ta pripomoček:
-
Zagotavlja celovit vpogled in povratne informacije o dejavnostih po interakciji.
-
Pomaga nadzornikom, da bolje upravljajo svoje ekipe in izboljšajo zagotavljanje storitev za stranke.
Ta pripomoček vključuje naslednje funkcije:
-
Pregled posnetkov klicev: nadzorniki lahko dostopajo do vseh posnetkov klicev, ki jih upravljajo člani njihove ekipe, in jih pregledajo.
-
Predvajanje posnetkov klicev: Nadzorniki lahko predvajajo te posnetke za podrobno analizo in usposabljanje.
Če želite več informacij, glejte Nadzor agentov in ekip in Nastavitve modula.
19 decembra, 2023
Izboljšanje zajemanja API za podporo digitalnim kanalom
Posnetek API je bil izboljšan za pridobivanje prepisov stikov digitalnih kanalov. Za več informacij obiščite portal za razvijalce.
Prepis stika digitalnega kanala zajema vse podprte kanale. Prepis lahko pridobite kot datoteko JSON.
Zajetja API je treba uporabiti skupaj z iskalnim API.
19 decembra, 2023
Webex Kontaktni center Podpora za digitalne kanale za japonski podatkovni center
Zmogljivost digitalnih kanalov Webex kontaktnega centra je na voljo v japonskem podatkovnem centru za pokrivanje Japonske, Južne Koreje in Tajvana.
Stranke v regiji se lahko obrnejo na svoje skrbnike kupcev ali upravitelje za uspeh strank.
15 decembra, 2023
Upravljanje izkušenj Interactive Voice Response ankete
Predstavljamo možnost Webex da središče za stike razume mnenje strank z anketami Interactive Voice Response (IVR). Zdaj lahko kadar koli med klicem ocenite izkušnje končnih uporabnikov v zvezi z njihovo interakcijo z vašim kontaktnim centrom. Če želite začeti, ustvarite IVR anketo z uporabo graditelja anket v aplikaciji Control Hub. Ko je anketa zgrajena, jo brezhibno integrirajte z orodjem Flow Designer Webex središča za stike. Priročno dostopajte do rezultatov ankete in jih prenašajte iz graditelja anket v središču Control Hub.
Trenutno je ta funkcija dostopna izključno v Združenih državah Amerike in je posebej podprta na medijski platformi naslednje generacije (RTMS). IVR ankete zaznamujejo prvo funkcijo upravljanja izkušenj, s stalnim razvojem na obzorju, zato spremljajte vznemirljive izboljšave.
Če želite več informacij, glejte Upravljanje izkušenj – Interactive Voice Response ankete za Webex središča za stike.
28 novembra, 2023
Odstotek dodelitve za upravljanje porazdelitve obremenitve klica
Oblikovalnik poteka bo predstavil dejavnost dodelitve odstotkov, ki bo razvijalcem toka omogočila, da določijo odstotek dodelitve klicev različnim vejam v poteku. To bo omogočilo več primerov uporabe, ki zahtevajo različno porazdelitev obremenitve klicev, kot so razporeditev klicnega prometa v različne čakalne vrste, izkušnje z navideznim agentom, ankete po klicu itd. Če želite več informacij, glejte Odstotek dodelitve.
24 novembra, 2023
Kartica trenutne uporabe licence agenta-UK
Ta storitev je na voljo strankam v regijah, ki jih servisirajo podatkovni centri v Združenem kraljestvu. Dopolnjuje storitev, ki jo že zagotavljajo naši podatkovni centri v ZDA.
Predstavljamo novo kartico trenutne uporabe licence za posrednika na ciljni strani središča za stike v središču Control Hub. Ta kartica skrbnikom in vsem, ki imajo dostop do ciljne strani središča za stike, omogoča, da si ogledajo znesek premium in standardnih posredniških licenc, ki jih je njihova naročnina uporabila med trenutnim obračunavanjem Cycle.It označuje, kakšno je obračunsko obdobje, koliko licenc so kupili in ali je njihov dovoljeni znesek prekoračen ali manj.
14 novembra, 2023
Predstavitev beta analizatorja
Različica beta analizatorja je zdaj na voljo po vsem svetu in strankam središča za stike omogoča Webex da izkusijo poročanje in analitiko naslednje generacije. Analyzer Beta zagotavlja poenostavljene poteke dela za uporabnike, robustno celovitost, natančnost in zanesljivost podatkov. Vključuje izboljšano ciljno stran analizatorja, optimizacije nadzorne plošče za zgodovino delnic in dostop do poročil o prehodih.
Če želite več informacij, glejte Uvod v različico Analyzer Beta.
31 oktobra, 2023
Globalno uvajanje CCAI in regionalizirana medijska podpora za Virtual Agent-Voice z Dialogflow CX
Dialogflow CX je zdaj na voljo v vseh globalnih regijah z našo medijsko platformo naslednje generacije (RTMS). Poleg tega lahko stranke središča za stike webex uporabijo regionalizirano medijsko funkcijo s programom Dialogflow CX, da zagotovijo, da se predstavnost pošlje najbližjemu Googlovemu podatkovnemu centru, odvisno od konfigurirane regije PSTN za zmanjšanje zakasnitev in izboljšano uporabniško izkušnjo.
Če želite več informacij, glejte članke Konfiguracija regionalnih medijev za Virtual Agent-Voice in Configure Virtual Agent-Voice v Webex člankih središča za stike .
30 oktobra, 2023
Webex center za pomoč za Agent Desktop
Webex center za pomoč nadomešča spletni sistem pomoči za Agent Desktop. Posredniki so zdaj preusmerjeni v novo integrirani center za pomoč Webex. Center za pomoč Webex posrednikom zagotavlja krmarjenje po kategoriziranih člankih s pomočjo, s čimer je odkrivanje informacij preprostejše in učinkovitejše. Center za pomoč Webex omogoča hitrejše in natančnejše rezultate iskanja. Posredniki pravočasno prejmejo obvestila o ustreznih posodobitvah vsebine.
27 oktobra, 2023
Dovoli prekrivanje preglasitev
V Webex obstoječih strategijah usmerjanja središča za stike lahko konfigurirate neprivzete strategije usmerjanja, ustvarjene za isto časovno obdobje, da preglasite privzeto strategijo usmerjanja.
S to izboljšavo funkcij vam WXCC omogoča, da ustvarite več preglasitev, ki se prekrivajo, in lahko kadar koli označite samo enega od njih kot aktivnega. Če želite več informacij, glejte Nastavitev delovnega časa Webex središča za stike.
27 oktobra, 2023
Nastavitve upravljanja uporabnikov, izkušnje namizja in uporabniške izkušnje, ki so na voljo v središču Control Hub
Kot del stalne pobude za konsolidacijo skrbniških funkcij središča za stike so nastavitve, konfiguracije in funkcije, povezane z upravljanjem uporabnikov, namizno izkušnjo in uporabniško izkušnjo, zdaj na voljo v središču Control Hub.
Upravljanje uporabnikov
Izkušnja uporabe računalnika
Izkušnje strank
25 oktobra, 2023
Podpora za preizkusno okolje za razvijalce v platformi Next Generation (RTMS)
Peskovnik za razvijalce zdaj podpira platformo naslednje generacije (RTMS). Vsaka organizacija za preizkusno okolje, ki je omogočena na portalu za razvijalce, bo na platformi naslednje generacije (RTMS). Razvijalci lahko omogočijo organizacijo v peskovniku za preskušanje najnovejših funkcij.
Če želite dobiti peskovnik, pojdite na https://developer.webex-cx.com/sandbox/.
25 oktobra, 2023
Outdial ANI v peskovniku za razvijalce
Preizkusno okolje za razvijalce bo zdaj samodejno omogočalo konfiguracije odhodnih klicev za vse novejše zahteve za peskovnik, ki so bile poslane na portalu za razvijalce Webex Contact Center: https://developer.webex-cx.com/sandbox.
Te konfiguracije lahko ročno ustvarite za obstoječa peskovnika.
25 oktobra, 2023
Poročila o prehodu za vse uporabnike
Poročanje in analitika kontaktnega središča (analizator) bo zdaj zagotavljala poročila o prehodu brez zastavice funkcije. Vsi uporabniki bodo imeli dostop do teh poročil. Za omogočanje teh poročil vam ni treba ustvarjati ad hoc zahtev z ekipo za zagotavljanje rešitev. Poročila o prehodu vključujejo:
-
Poročilo o podrobnostih dejavnosti opuščenih klicev
-
Zbirno poročilo o klicih zastopnika
-
Podrobno poročilo zastopnika
-
Zbirno poročilo zastopnika
-
Zbirno poročilo aplikacije
-
Poročilo o dejavnosti CSQ po trajanju obdobja
-
Zbirno poročilo zastopnika CSQ
-
Poročilo za vsa polja CSQ
-
Povzetek zastopnika za več kanalov
Če želite več informacij, glejte Poročila o prehodu.
20 oktobra, 2023
Kartica trenutne uporabe licence agenta
Ta funkcija je v omejeni razpoložljivosti na voljo samo v regiji ZDA.
Predstavljamo novo kartico trenutne uporabe licence agenta na ciljni strani kontaktnega središča Control Hub. Ta kartica omogoča skrbnikom in uporabnikom z dostopom do ciljne strani središča za stike, da si ogledajo uporabo licence. Uporaba prikazuje količino licenc Premium in Standard Agent, ki jih je njihova naročnina porabila v trenutnem obračunskem obdobju.
Prav tako je navedeno, kakšen je obračunski cikel, koliko licenc so kupili in ali so višje ali pod dovoljenim zneskom.
Podpora za Webex Calling za medijsko platformo naslednje generacije (RTMS) - Slovensko
Kontaktni center Webex podpira Webex Calling z našo medijsko platformo naslednje generacije (RTMS). Ta storitev je na voljo za nove stranke v regiji Singapur. Dopolnjuje storitev, ki jo že zagotavljajo naši podatkovni centri na Japonskem, v Avstraliji, Kanadi, ZDA, Združenem kraljestvu in EU.
17 oktobra, 2023
Salesforce CRM Connector – predvajanje snemanja
Povezovalnik Salesforce CRM bo zdaj podpiral predvajanje posnetkov klicev znotraj vgrajenega namiznega priključka Webex Contact Center za Salesforce CRM.
S to funkcijo lahko uporabniki s profilom nadzornika ali skrbnika predvajajo posnetke klicev v Salesforce, ne da bi morali zapustiti konzolo CRM.
Uporabniki morajo imeti profile, ki vsebujejo dostop za branje modula za upravljanje posnetkov na portalu Control Hub.
Če želite več informacij, glejte Konfiguracija predvajanja posnetkov.
12 oktobra, 2023
Vdelajte Agent Desktop in Supervisor Desktop v MS Teams
Posredniki in nadzorniki lahko dostopajo do svojega namizja v aplikaciji Microsoft Teams za poenoteno izkušnjo in večjo storilnost. Če želite navodila, glejte Dostop do namizja kontaktnega središča Webex v aplikaciji Microsoft Teams.
11 oktobra, 2023
Prenos od partnerja do partnerja (P2P)
S to izboljšavo Webex Contact Center zdaj podpira funkcijo prenosa naročnine med partnerji (P2P). To strankam omogoča, da svojo naročnino premaknejo od obstoječega partnerja k novemu partnerju. Če želite vedeti, kako prenesti naročnino, glejte članek Prenos naročnine na kontaktno središče Webex med partnerji.
Opomba: Funkcija prenosa naročnine P2P je na voljo samo pri naročnini A-Flex-CC na platformi Webex Contact Center. Stranke, ki uporabljajo Webex Contact Center 1.0, morajo nadgraditi na platformo Webex Contact Center in nato vložiti zahtevo za prenos naročnine na partnerja. Podpora P2P za A-FLEX-3-CC je v teku in bo objavljena čez nekaj časa.
04 oktobra, 2023
Spremeni stanje agenta
Nadzorniki lahko upravljajo operacije, izpolnjujejo uspešnost kontaktnega centra in SLA ter nudijo pomoč in podporo agentom.
Nadzorniki lahko izberejo agenta v pripomočku Učinkovitost ekipe in spremenijo stanje agenta v želeno stanje. Po želji lahko dodajo razlog za spremembo stanja.
Pripomoček za uspešnost ekipe prikaže agente, za katere nadzorniki prisilijo spremeniti stanje. Nadzorniki lahko ustvarijo poročila po meri za sledenje tem spremembam. Agenti so obveščeni o spremembah stanja, ki jih je naredil nadzornik.
Če želite več informacij, glejte:
26 septembra, 2023
Ta funkcija je na voljo samo za stranke predstavnostne platforme naslednje generacije in na voljo samo na portalu za upravljanje posnetkov.
14 septembra, 2023
Podpora za 5000 sočasnih agentov za platformo naslednje generacije
S to izboljšavo Webex Contact Center zdaj podpira največ 5.000 sočasno prijavljenih agentov na najemnika. Za podporo te izboljšane zmogljivosti agenta so posodobljene omejitve konfiguracije dokumentirane v razdelku Omejitve sistema v kontaktnem središču Webex. Ta izboljšava velja samo za najemnike, ki so omogočeni s platformo naslednje generacije za glas. Če želite več informacij, glejte Omejitve sistema v kontaktnem središču Webex.
Kontaktni center zdaj uveljavlja največje število konfiguracij, kot je dokumentirano v Omejitve sistema v kontaktnem centru Webex za platforme Classic in Next Generation. Obstoječim strankam, ki imajo uporabo višjo od dokumentiranih vrednosti, je bila zagotovljena izjema. Cisco bo sodeloval s takšnimi strankami, da bi jih pripeljal v omejitve konfiguracije.
14 septembra, 2023
Dostop nadzornika do središča Control Hub
S to izboljšavo lahko nadzorniki središča za stike dostopajo do nadzornega središča in delovnega časa. V prihodnje bodo nadzornikom v središču Control Hub na voljo tudi druge administrativne konfiguracije. Ta funkcija uvaja tudi nadzor dostopa na ravni uporabniškega profila za nastavitve najemnika.
Če želite več informacij o pravicah nadzornika, glejte Webex Vloge in pravice skrbnika središča za stike.
6 septembra, 2023
Webex Calling podpora za medijsko platformo naslednje generacije (RTMS) – Združeno kraljestvo in EU
Webex kontaktni center podpira Webex Calling z našo medijsko platformo naslednje generacije (RTMS). Ta storitev je na voljo novim strankam v regijah, ki jih servisirajo podatkovni centri Združenega kraljestva in EU. Dopolnjuje storitev, ki jo že zagotavljajo naši podatkovni centri na Japonskem, v Avstraliji, Kanadi in ZDA.
Za več informacij si oglejte članek Platforma glasovnih medijev naslednje generacije.
Avgust 25, 2023
Zastaranje pomoči v aplikaciji v Agent Desktop
Kot del naših nenehnih prizadevanj za izboljšanje izkušnje posrednikov bomo opustili pomoč v aplikaciji, ki je prikazana v načinu na namizju posrednika. Namesto tega bodo posredniki preusmerjeni v spletni uporabniški priročnik, ko kliknejo ikono pomoči.
Avgust 22, 2023
Odhodni klicalnik – progresivni način (preslikava 1:1)
Ta funkcija je v omejeni razpoložljivosti (LA). To funkcijo bomo stranki omogočili šele po potrebnem pregledu in dogovoru. Če želite omogočiti funkcijo v omejeni razpoložljivosti, se obrnite na partnerja, upravitelja uspeha strank ali podporo za Cisco.
Outbound kampanje so odličen medij za ozaveščanje o blagovni znamki, pretvorbo ciljne publike v zveste stranke in proaktivno izboljšanje uporabniške izkušnje. Potencialni kupci in stranke pričakujejo, da bodo podjetja zagotovila hitro, pravočasno in dragoceno podporo strankam. Če želite to doseči, morajo podjetja načrtovati strategijo središča za stike za odhodno uporabo, ki izpolnjuje zahteve za poslovanje in skladnost s predpisi. Središče za stike Webex podpira način klicanja za predogled in uvaja progresivni način z integracijo s programom Acqueon. Upravitelj oglaševalskih akcij je dodatna inventarna enota, ki jo lahko kupite z licenco posrednika za uporabo te funkcije.
Ta funkcija bo vključevala:
-
Progresivni način (način klicanja 1:1)
-
Upravljanje seznama skladnosti in ne klicev (DNC) za progresivno kampanjo
-
Poročila o kampanjah
-
Pojavni pripomoček za stik s stranko
-
Podpora kombiniranega sredstva (prednostne dohodne interakcije)
Avgust 11, 2023
Izboljšave priključka Salesforce CRM
Priključek Salesforce CRM je izboljšan s temi zmogljivostmi:
-
Izboljšano preslikavo polj: Povečali smo omejitev za preslikavo polj predmetov Salesforce s spremenljivkami središča za stike Webex. Ta izboljšava omogoča nemoteno izmenjavo množičnih podatkov med središčem za stike Webex in storitvijo Salesforce.
-
Prenos lastništva dejavnosti: posredniki lahko zdaj prenesejo lastništvo klicnih dejavnosti na druge posrednike. Ta funkcija zagotavlja boljše sodelovanje med posredniki in boljše zmogljivosti upravljanja klicev.
-
Odprite zapis dejavnosti v načinu urejanja: sistem samodejno ustvari zapise dejavnosti in jih zažene v načinu urejanja.
Če želite več informacij, glejte članek Integracija središča za stike Webex s storitvijo Salesforce.
Avgust 01, 2023
Webex Calling podpora za medijsko platformo naslednje generacije (RTMS)
Webex Contact Center podpira Webex Calling z našo medijsko platformo naslednje generacije (RTMS). Ta storitev je zdaj na voljo za nove stranke v regijah, kjer servisirajo naša podatkovna središča na Japonskem, v Avstraliji, ZDA in Kanadi. To novim strankam v teh regijah omogoča uporabo Webex Calling gostujočih posrednikov z možnostmi omrežja PSTN Webex Calling (Cloud Connect/Local Gateway). Tudi medijska platforma naslednje generacije (RTMS) strankam omogoča, da izkoristijo nove funkcije, kot je regionalna optimizacija medijev. Za več informacij o globalni razpoložljivosti naše medijske platforme naslednje generacije si oglejte medijsko platformo naslednje generacije.
Avgust 01, 2023
Zagon središča za stike Webex v kanadskem podatkovnem središču
Storitve Webex kontaktnega centra so zdaj na voljo v našem novem podatkovnem centru s sedežem v Kanadi. Med postopkom uvajanja lahko stranke izberejo državo delovanja, ki se preslika v kanadski podatkovni center, da zagotovijo najemnika. Stranke kanadskega Webex kontaktnega centra se lahko integrirajo neposredno s storitvijo Webex Calling ali prek združenega omrežja SIP do namenskih VPOP-ov s sedežem v Kanadi.
Če želite več informacij, glejte Lokacija podatkov v Webex središču za stike in čarovnik za nastavitev storitev.
Julij 18, 2023
Profili posrednikov, spremenjeni v profile namizja
Kot del prihajajočih sprememb se zavihek Profili posrednikov v modulu Omogočanje uporabe na portalu za upravljanje preimenuje v Profili namizja.
Če želite več informacij, glejte Množične operacije v Webex središču za stike in CSV definiciji za množične operacije v Webex središču za stike.
Julij 18, 2023
Časovna omejitev neaktivnosti nadzornika na namizju
Skrbniki lahko določijo časovno omejitev neaktivne aktivnosti za nadzornike, ki so prijavljeni v namizje nadzornika. To nadzornikom preprečuje uporabo licenc za nedoločen čas in blokiranje virov kontaktnega centra.
Če želite več informacij, glejte Odzivanje na časovnik za neaktivnost in Nastavitve namizja za Webex središča za stike.
Julij 11, 2023
Podpora za ukrivljene povezovalne linije v Flow Designerju
Ta funkcija omogoča preklapljanje med ukrivljenimi črtami in ravnimi črtami za vsak pretok. Ta funkcija izboljša splošno estetiko, saj ukrivljene linije naredijo tokove bolj intuitivne. V kompleksnih tokovih, kjer se ravne črte ponavadi prekrivajo, kar otežuje sledenje povezavam, ukrivljene črte izboljšajo pogled na konektorje med različnimi dejavnostmi. Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov.
Junij 28, 2023
Zmožnost iskanja v orodju Flow Designer
Z možnostjo iskanja v Načrtovalniku poteka lahko razvijalci poteka preprosto in hitro iščejo spremenljivke, dejavnosti, izraze in tako naprej znotraj poteka. Ta funkcija razvijalcem poteka pomaga tudi pri iskanju in zamenjavi besedilnih vnosov, kjer koli je to potrebno v poteku. Če želite več informacij, glejte Iskanje entitet v poteku.
Junij 21, 2023
Vse novo namizje nadzornika
Namizje nadzornika središča za stike Webex zagotavlja celovito izkušnjo nadzornika v centraliziranem vmesniku.
Nadzornikom omogoča upravljanje, spremljanje, ocenjevanje, usmerjanje in pomoč agentom. Skrbnik lahko prilagodi namizje nadzornika s pripomočki za obravnavo določenih poslovnih potreb središča za stike.
Prvi nabor funkcij in zmogljivosti vključuje naslednje:
Prijava na podlagi vloge: nadzorniki se lahko prijavijo v namizje kot namenski nadzornik ali v dvojni vlogi nadzornika in agenta. Skrbniki lahko nadzornikom konfigurirajo dostop na podlagi vlog.
Skrbniki lahko nadzornikom konfigurirajo dostop na podlagi vlog.
-
Domača stran nadzornikov: Nadzorniki lahko spremljajo KPI-je in meritve središča za stike v realnem času na domači strani namizja nadzornika.
Pripomoček za uspešnost ekipe: nadzorniki lahko pridobijo 360-stopinjski pogled na informacije o posrednikih v realnem času v različnih skupinah in izvedejo določena nadzorna dejanja prek pripomočka Team Performance Widget.
Nadzor sredi klica: nadzorniki lahko izberejo posrednika v pripomočku Učinkovitost delovanja ekipe in se odločijo za spremljanje stalnega glasovnega klica na sredini med agentom in stranko.
Pošlji sporočilo 1:1 posrednikom (poganja ga Webex): nadzorniki lahko izberejo posrednika v pripomočku za učinkovitost ekipe in ga hitro vodijo skozi sporočilo 1:1.
Pošiljanje oddanega sporočila skupini posrednikov (s pogonom Webex): nadzorniki lahko pošiljajo kontekstualne informacije skupini posrednikov prek oddajanega sporočila z aplikacijo Webex na namizju.
Prilagodljiva postavitev namizja: skrbniki lahko zdaj nadzorujejo funkcije namizja za nadzornike prek postavitev namizja. Namizje nadzornika lahko obogatite s pripomočki po meri, ki ustrezajo posebnim zahtevam središča za stik.
Če želite več informacij, glejte članke, navedene v razdelku Nadzornik. Če želite znane težave v namizju nadzornika, glejte Znane težave.
Junij 21, 2023
Izboljšan nadzor dostopa za Webex uporabniške profile središča za stike
S to izboljšavo lahko uporabniški profili nadzorujejo dostop do funkcij središča za stik, kot so profili posrednikov, spretnosti, profili spretnosti, vrste dela, dodatne kode, adresarji, zunanji ANI, globalne spremenljivke, postavitev namizja in večpredstavnostni profili. Obstoječi profili skrbnika in nadzornika imajo lahko dostop do teh funkcij. V prihodnje lahko stranke ustvarijo profile po meri, s katerimi omejijo dostop do katere koli od teh funkcij. Če želite več informacij, glejte Nastavitve modula.
Junij 9, 2023
Podpora za Virtual Agent Voice s Dialogflow CX v dodatnih podatkovnih centrih
Ta funkcija je na voljo v omejeni razpoložljivosti (LA). To funkcijo bomo strankam omogočili šele po potrebnem pregledu in dogovoru. Če želite omogočiti to funkcijo v omejeni razpoložljivosti po privolitvi v sodelovanje, se obrnite na partnerja, upravitelja za uspeh strank ali podporo za Cisco.
Webex CCAI je zdaj lociran skupaj s platformo Next Generation in uveden v drugih podatkovnih centrih, ki razširjajo funkcijo Virtual Agent Voice (Google Dialogflow CX) s platformo naslednje generacije v Združeno kraljestvo, EU, Japonsko in Avstralijo poleg ZDA.
Trenutno poteka regionalizirana medijska podpora in uvajanje Webex CCAI v dodatnih podatkovnih centrih (Singapur in Mumbaj).
Če želite več informacij, glejte Virtual Agent-Voice v Webex središču za stike.
Junij 6, 2023
Nova usklajena izkušnja Webex skrbnika središča za stike v središču Control Hub
Webex središče za stike usklajuje vse skrbniške konfiguracije v nadzornem središču. S to izboljšavo Webex kontaktno središče zagotavlja uporabne vire in hitre povezave, ki jih lahko izkoristite za dostop do širine zbirke Webex Contact Center.
Zdaj se lahko preprosto pomikate Webex nastavitvah najemnika središča za stike prek nove leve vrstice za krmarjenje v nadzornem središču:
-
Splošne nastavitve
-
Varnost
-
Glasovno
-
Digitalni
-
Namizje
-
Integracije
-
Dodatki
-
Množične operacije
Do delovnega časa lahko dostopate v levem podoknu za krmarjenje, da konfigurirate delovni čas, sezname praznikov in preglasitve.
Nova izkušnja skrbnika središča za stike v središču Control Hub
Če želite več informacij, glejte Nastavitve najemnika in delovni čas.
Junij 6, 2023
Snemanje na podlagi soglasja
Nekatere regije od podjetij zahtevajo, da klicatelje obvestijo, da se klic snema zaradi usposabljanja in zagotavljanja kakovosti. V ta namen Webex središče za stike uvede snemanje glasovnih klicev na podlagi soglasja. Ta funkcija zahteva vnos/soglasje klicatelja, preden nadaljuje s snemanjem glasovnega klica. Na podlagi privolitve klicatelja sistem omogoča/onemogoča snemanje glasovnega klica, preden agent začne pogovor s klicateljem.
Funkcija snemanja na podlagi soglasja je nastavljiva dejavnost, ki jo lahko omogočite/onemogočite v Oblikovalniku poteka na ravni najemnika/čakalne vrste. Privolitev klicatelja lahko nato pridobite iz Analyzerja za nadaljnjo analizo poročanja/zagotavljanja kakovosti. Če želite več informacij, glejte Nadzor snemanja.
Junij 6, 2023
Poskusi ponovnega poskusa povratnega klica za stranko
Uspešna zahteva za povratni klic bo privedla do pozitivne ocene zadovoljstva strank (CSAT), medtem ko neuspešna zahteva za povratni klic vodi do negativne ocene CSAT. Eden glavnih razlogov za neuspešno zahtevo za povratni klic je, da stranke v času povratnega klica niso dosegljive ali zasedene.
S to funkcijo bodo oblikovalci tokov zdaj lahko:
-
Konfigurirajte ponovni klic, če prvi poskus povratnega klica ni uspešen.
-
Konfigurirajte časovnik zakasnitve med zahtevami za povratni klic.
Če želite več informacij, glejte Povratni klic ni uspel.
Junij 6, 2023
Prilagajanje ANI za različne scenarije klicev
Samodejna identifikacija številk (ANI) je funkcija za telekomunikacijska omrežja, ki uporabnikom telefonov omogoča identifikacijo klicanih stikov. Funkcija ANI prejemniku telefonskega klica posreduje telefonsko številko klicatelja. Tehnologija in metoda, uporabljena za zagotavljanje informacij, sta odvisni od ponudnika storitev. Obstajajo scenariji, ko sistem prejemniku klica pošlje privzeti ANI, zaradi česar stranka prekine klic, ker številke ne prepozna. Ta funkcija bo razvijalcu toka pomagala določiti ANI v nadzoru pretoka, ki ga lahko pošlje ponudniku storitev. Ta funkcija je razvita ob upoštevanju pravnega scenarija, da ne prikaže naključnih številk, ki niso povezane s kontaktnim centrom.
Ti scenariji so zajeti v tej funkciji:
-
Dohodni klic
-
Odhodni klic
-
Preusmeritev/posvetovanje
-
Vljudnostni povratni klic
-
Predogled odhodne oglaševalske akcije
Če želite več informacij, glejte Nastavitev ID-ja klicatelja.
Junij 6, 2023
Spremenite številko klica ali razširitev, ne da bi se morali izpisati z namizja
Z novo možnostjo Nastavitve profila v Agent Desktop bodo agenti lahko preprosto izbrali in prilagodili svojo želeno klicno številko ali razširitev ter preklapljali med ekipami, ne da bi se morali odjaviti in ponovno prijaviti. Ta poenostavljen postopek bo posrednikom omogočil nemoteno upravljanje telefonije ali skupinskih sprememb brez motenj v njihovem poteku dela.
Lahko 23, 2023
Opolnomočenje s podatkovnimi storitvami o potovanju strank
Ta funkcija je na voljo samo v ZDA z omejeno razpoložljivostjo (LA). Funkcijo bomo stranki omogočili šele po potrebnem pregledu in dogovoru. Če želite omogočiti funkcijo v omejeni razpoložljivosti, glejte Potovanje – začetek.
Customer Journey Data Service (CJDS) je storitev upravljanja potovanj strank naslednje generacije, ki organizacijam omogoča, da preidejo s podatkov na vpoglede na dejanja. CJDS podjetjem omogoča, da zajamejo potovanja strank v vseh kanalih / aplikacijah, prepoznajo vpoglede in izvedejo ukrepe v realnem času, da zagotovijo odlično uporabniško izkušnjo.
S CJDS lahko stranke dostopajo do naših API-jev, ki se osredotočajo na ključne vidike potovanja strank.
-
Poslušajte: integrirajte se s katerim koli virom podatkov ali aplikacijami drugih proizvajalcev in poslušajte različne vire podatkov.
-
Identifikacija: ustvarite dinamičen profil stranke, ki zajema nagnjene dejavnike.
-
Analiza: uporabite različne tehnike združevanja za vse zbrane podatke strank.
-
Dejanje: Uporabite podatke/vpoglede znotraj CJDS za dinamično spreminjanje toka znotraj Webex nadzora poteka središča za stike in prilagajanje uporabniške izkušnje na granularni ravni. Ti vpogledi so vidni ekipam, usmerjenim k strankam, v realnem času prek Agent Desktop prek pripomočka za potovanje.
Če želite več informacij, glejte Potovanje – API dokumentacija.
Lahko 17, 2023
Poenostavljeni tokovi za zamenjavo starih zapletenih tokov digitalnih kanalov
Prvotni tokovi, ki so omogočali integracijo digitalnih kanalov s Webex kontaktnim centrom, so bili nekoliko zapleteni. Poenostavljeni tokovi nadomeščajo stare tokove z novimi in veliko preprostejšimi konfiguracijami, ki našim partnerjem in strankam pomagajo, da se osredotočijo na razvoj poslovne logike.
Poenostavitev vključuje začetek poteka z običajnim vozliščem dohodnega sporočila, specifičnim za kanal, vozliščem ocenjevanja za pridobivanje pravilnih polj, ki mu sledi vozlišče razreševanja pogovora , ki zagotavlja čiste poti za dodajanje poslovne logike za novo interakcijo.
Stari kompleksni tok
Nov poenostavljen tok
Stari kompleksni tokovi, ki so trenutno razporejeni, bodo še nekaj časa delovali v opuščenem stanju. Vsaka stranka, ki želi uvesti nove tokove, bo morala dodati logiko starim skupnim tokovom, da omeji njihovo izvajanje samo na stara sredstva. Če želite več informacij, glejte Konfiguracija potekov za digitalne kanale.
Lahko 02, 2023
Poteki dela v zunanjih vstopnih točkah
Sodobna podjetja imajo proaktiven doseg za posredovanje informacij, zagotavljanje podpore strankam in zmanjšanje odliva strank. Večkanalni odhodni klici zagotavljajo človeški vmesnik podjetjem, kar vodi do boljše uporabniške izkušnje. Razvijalci toka potrebujejo prilagodljivost za oblikovanje in konfiguriranje odhodne komunikacije.
S to izboljšavo so podprte naslednje funkcije:
-
Poteki dela kot del funkcije nadzora klicev za zunanje vstopne točke.
-
Dejavnosti nadzora pretoka kot del poteka dela za odhodne klice.
-
Zahteva HTTP
-
Pogoj
-
Razčleniti
-
Nastavitev spremenljivke
-
Delovni čas
-
Končni tok
-
Zaslonsko pojavno okno
-
Dogodek pred klicanjem
Če želite več informacij, glejte Podpora za poteke dela v klicni vstopni točki.
25 aprila, 2023
MS Dynamics CRM Connector – podpora za CIFv2
S to izboljšavo bo povezovalnik Microsoft Dynamics 365 nadgrajen, da bo podpiral popolno združljivost z najnovejšim standardom Channel Integration Framework (CIF) 2.0. Z dodatkom Dynamics 365 funkcije aplikacije za več sej lahko posredniki izkusijo namizje, ki je vdelano v uporabniški vmesnik orodja CRM, brez motenj med navigacijo.
Če želite več informacij, glejte Integracija središča Webex stike s storitvijo Microsoft Dynamics 365.
18 aprila, 2023
Zahteva za peskovnik kontaktnega centra
Peskovnik za razvijalce središča za stike vam omogoča skrbniški dostop do licencirane Webex organizacije z vnaprej določenimi sredstvi središča za stik, ki partnerskemu razvijalcu omogočajo, da ustvari in preskusi zmogljivosti platforme Webex. Peskovnik lahko zahtevate tako, da pošljete e-poštno sporočilo na wxccdevsupport@webex.com. Prejeli boste 2 številki Cisco PSTN, 1 skrbnika, 2 posrednika, ekipi, čakalne vrste in še več.
Ko prejmete peskovnik, pokličite vstopno točko in si oglejte, kako klic razmišlja o Agent Desktop. Če želite več informacij, glejte Webex Središče za stike za razvijalce. Prijavite se, če si želite ogledati določeno vsebino strani.
18 aprila, 2023
Podpora za razvijalce na portalu Webex središča za stike za razvijalce
Ali kot partner gradite integracijo/rešitev za Webex kontaktni center? Ali imate vprašanja ali pojasnila o Webex API-jih središča za stike? Ne iščite več in pošljite vprašanja v čakalno vrsto za podporo razvijalcem, v kateri delajo strokovnjaki Webex teme središča za stike. Odprite vstopnico na Webex Kontaktni center za razvijalce > Podpora.
11 aprila, 2023
Podpora za predloge samodejne licence za središče za stike
S to izboljšavo lahko stranke konfigurirajo predloge samodejnih licenc na ravni organizacije ali skupine za dodeljevanje licenc središča za stik uporabnikom v nadzornem središču. Predloge samodejnih licenc podpirajo dodeljevanje standardnih in premium licenc. Če želite izvedeti več o tej funkciji, glejte Nastavitev samodejnega dodeljevanja licenc v središču Control Hub.
11 aprila, 2023
Webex Kontaktni center PSTN glasovna možnost na platformi naslednje generacije
S to izboljšavo se lahko stranke, ki kupijo Webex Contact Center PSTN kot del naročnine na center za stike, vključijo v novo platformo naslednje generacije. Izkušnja uvajanja ostaja za stranke enaka. Če želite več informacij, glejte Nastavitev glasovnega kanala za Webex središča za stike.
Ta izdaja ne podpira usmerjanja klicev v Webex Calling na podlagi končnih točk na spletu.
6 aprila, 2023
Zmanjšajte stroške z izboljšanim priključkom ServiceNow
S to izboljšavo je priključek ServiceNow za Webex kontaktni center popolnoma skladen z API OpenFrame. Povezovalnik uporablja standardne tabele za shranjevanje zapisov dejavnosti, ki nadomeščajo tabele po meri, kar ima za posledico nižje stroške licenciranja. Če želite več informacij, glejte Integracija središča za stike Webex s storitvijo ServiceNow.
31 marca, 2023
Integracija telefonije v aplikacijah Microsoft Teams in Webex središča za stike
Webex Integracija telefonije središča za stike za Microsoft Teams združuje zmogljive zmogljivosti središča za stike s sistemom Microsoft Phone. Ta integracija utira pot preprosti interakciji med agenti središča za stik in podjetjem.
Poudarki te integracije so naslednji:
-
Omogoča usmerjanje dohodnih klicev iz Microsoftovega telefonskega sistema k posrednikom središča za stike, ki temeljijo na znanju.
-
Podpira Microsoft PSTN in neodvisne ponudnike neposrednega usmerjanja.
-
Posrednikom omogoča neposredno upravljanje klicev iz vmesnika aplikacije Microsoft Teams.
Če želite več informacij, glejte članek Microsoft Teams in Webex Integracija telefonije središča za stike.
31 marca, 2023
Sledenje toka
Sledenje poteku omogoča razvijalcem poteka, da pridobijo vpogled v poti izvajanja poteka in preprosto odpravijo težave s tokovi iz konzole oblikovalnika poteka. Ta funkcija razvijalcem poteka omogoča tudi, da si ogledajo pot poteka dejavnosti za kakršno koli interakcijo in dostopajo do podrobnih informacij o ravni dejavnosti za preprosto odpravljanje napak. Če želite več informacij, glejte Sledenje poteka.
30 marca, 2023
Povratni klic prednostnega posrednika
S to izboljšavo lahko razvijalci toka konfigurirajo povratni klic tako posredniku kot čakalni vrsti na podlagi ID-ja posrednika ali ID-ja e-pošte. Dejavnost povratnega klica lahko uporabite šele po stiku v čakalni vrsti ali čakalni vrsti za agenta za registracijo povratnih klicev. Če želite več informacij, glejte Povratni klic.
24 marca, 2023
Delni odziv v virtualnem agentu - glas
Funkcija delnega odziva obravnava ključni vidik uporabniške izkušnje, tako da med klicem vključi uporabnika. Predvaja začasno sporočilo, medtem ko je za obdelavo odziva Webhook v ozadju potreben čas.
Za aplikacijo AI (Dialogflow CX), ki zahteva več parametrov, zahteva API ali Webhook običajno traja dlje, da prejme pravilen odgovor. Med obdelavo API zahteve končni uporabnik popolnoma molči. Obstaja možnost, da končni uporabnik prekine klic. Da bi to preprečili, je treba izdati vmesni odgovor, s katerim končnega kupca obvestimo, da je njegova zahteva še v obravnavi.
Ta funkcija razvijalcu bota AI omogoča, da ustvari statični odziv, ki ga je mogoče sporočiti končnemu uporabniku, medtem ko njegova poizvedba še poteka. V agentu bota CX lahko statična sporočila konfigurirate do 30 sekund. Ko prejmete končni API odziv, se pretok lahko nadaljuje.
Ta funkcija je podprta samo za uvedbo podatkovnega centra v ZDA na platformi naslednje generacije.
Če želite več informacij, glejte razdelek Podprta integracija v članku Navidezni agent–glas (VAV) v Webex središču za stike .
21 marca, 2023
Podpora za naročnine, ki temeljijo na ponudbi Flex 3.0
S to izboljšavo bodo stranke, ki se naročijo Webex kontaktni center z novo ponudbo Flex 3, samodejno imele dostop do osnovnih digitalnih kanalov (klepet in e-pošta) z uporabo standardne licence posrednika.
Poleg tega stranke, ki posodobijo na Flex 3 iz starejših ponudb Flex ali CJP, dobijo tudi dostop do osnovnih digitalnih kanalov s standardno licenco agenta. Če želite več informacij, glejte Splošne nastavitve uporabniških profilov in večpredstavnost v razdelku Nastavitve modula .
7 marca, 2023
Zendesk CRM Connector - Samodejne posodobitve polj CRM
Nova izboljšava priključka Zendesk omogoča agentom, da so učinkovitejši s prihrankom časa pri vsaki interakciji. V polja za vstopnice Zendesk samodejno vnese Webex podatke, povezane s klicem središča za stik (spremenljivke CAD), tako lokalne kot globalne spremenljivke. Preslikavo med spremenljivkami CAD in poljem CRM lahko prilagodite.
28 februarja, 2023
Najemnike nadgradite z mostom vPOP na platformi Classic na platformo naslednje generacije
Stranke, ki uporabljajo telefonijo Voice POP Bridge na platformi Classic, lahko nadgradijo na novo platformo naslednje generacije. Če želite omogočiti funkcijo nadgradnje za strankino organizacijo, se obrnite na Cisco Solution Assurance. Če želite več informacij, glejte Nadgradnja s klasične platforme na platformo naslednje generacije.
26 februarja, 2023
Regionalna medijska podpora razširjena na dodatne regije
Webex Contact Center zdaj razširja podporo za regionalne medije na podatkovne centre v Londonu, Frankfurtu, Mumbaju in Singapurju. Območni mediji omogočajo medijem za stranke in posrednike (avdio signalizacija in signalizacija SIP), da ostanejo lokalni v geografski regiji, ne glede na to, kje se nahaja najemnik Webex kontaktnega centra ali domača lokacija. Če ohranite lokalno predstavnost v regiji, zmanjšate zakasnitev, izboljšate kakovost zvoka in zagotovite edinstvene regionalizirane konfiguracije za večnacionalne uvedbe.
Če je na primer najemnik središča za stike Webex v regiji ZDA, klici v ZDA gostujejo v ZDA, evropski klici v Evropi in azijski klici v Aziji. Iz medijske regije se pošlje samo kontrolna signalizacija poslovni logiki kontaktnega centra v ZDA.
Regionalni mediji so strankam na voljo prek Webex kontaktnih centrov, ki so opremljeni z upravljanjem medijev platforme naslednje generacije.
22 februarja, 2023
Povečana omejitev stikov v adresarjuOmejitev največjega števila stikov na adresar se poveča s trenutne vrednosti 150 na 6.000. Posredniki lahko stike izberejo ali iščejo kot običajno v adresarju na Agent Desktop.
21 februarja, 2023
Glas navideznega agenta s pogovornim tokom CX
Predstavili smo funkcijo Virtual Agent Voice (VAV), ki izboljšuje samopostrežne zmogljivosti znotraj IVR toka. Funkcija VAV omogoča pogovor na podlagi govora, medtem ko se integrira s platformo Google Dialogflow.
Oblikovalnik poteka uvaja glasovno dejavnost virtualnega agenta. To dejavnost lahko konfigurirate za integracijo z botom Dialogflow CX. S to integracijo kontaktno središče klicateljem omogoča glasovno pogovorno izkušnjo skupaj z vhodi za DTMF ali touchton. Če želite več informacij, glejte članek Virtual Agent-Voice (VAV) v Webex Contact Center .
Ta funkcija je podprta samo za uvedbo podatkovnega centra v ZDA na platformi naslednje generacije.
21 februarja, 2023
Dogodki po meri v storitvi Virtual Agent Voice s funkcijo Dialogflow CX
Uvedeni bodo dogodki po meri in funkcije koristne obremenitve po meri, ki zagotavljajo boljšo uporabniško izkušnjo in nadzor nad pogovorom med interakcijo z botom Virtual Agent Voice - CX. Funkcija koristne obremenitve po meri pomaga poslati informacije o koristni obremenitvi iz aplikacije Google CX na stran odjemalca za obdelavo. Funkcija dogodka po meri pomaga izbrati določen dogodek, ki se bo priklical v aplikaciji CX z uporabo API odjemalca. Če želite več informacij, glejte članek Virtual Agent-Voice (VAV) v Webex Contact Center .
Ta funkcija je podprta samo za uvedbo podatkovnega centra v ZDA na platformi naslednje generacije.
13 februarja, 2023
Nadgradnja Webex Contact Center 1.0 vPOP na platformo naslednje generacije
Nadgradnja Webex Contact Center 1.0 to Webex Contact Center vam omogoča uporabo platforme naslednje generacije v Webex kontaktnem centru.
Nadgradnja strankam omogoča uporabo glasovne možnosti, ki temelji na vPOP, za platformo naslednje generacije. Druge možnosti omrežja PSTN bodo v prihodnjih izdajah na voljo na platformi naslednje generacije. Če želite več informacij, glejte Nadgradnja s Webex središča za stike 1.0 na Webex središča za stike.
7 februarja, 2023
Izboljšajte izkušnjo načrtovanja z delovnim časom
Delovni čas skrbnikom omogoča, da konfigurirajo delovni in nedelovni čas za vašo organizacijo glede na časovni pas. Dela prost čas vključuje praznike in ure v sili, med katerimi storitev kontaktnega centra ne bo na voljo. S to funkcijo razvijalci poteka dobijo več prilagodljivosti pri določanju enega poteka dela na vstopno točko za obravnavanje delovnega in nedelovnega časa z dejavnostjo Delovni čas. Če želite več informacij, glejte Delovni čas.
Novim strankam priporočamo, da s funkcijo »Delovni čas« določijo potek na ravni vstopne točke. Vendar lahko obstoječe stranke še naprej uporabljajo funkcijo strategije usmerjanja za povezovanje z vstopno točko v toku, dokler ni razgrajena.
31 januarja, 2023
Prilagodite ANI (samodejna identifikacija številk) za vljudnostni povratni klic
Ta funkcija stranki omogoča, da se odloči za prejemanje povratnega klica, ko so zasedeni vsi agenti. Skrbniki ali razvijalci poteka se lahko odločijo za prilagoditev ANI za klicno nogo stranke za vljuden povratni klic.
S to izboljšavo lahko skrbniki ali razvijalci poteka izberejo statično številko ANI (s spustnega seznama razpoložljivih številk za klicanje vstopne točke) ali spremenljivko ANI (spremenljivka, definirana kot veljavna E.164 številka, z veljavnim preslikavo številke številke vstopne točke) v vljudnostni dejavnosti povratnega klica v oblikovalniku poteka.
Če želite več informacij, glejte Povratni klic.
25 januarja, 2023
Optimizirajte poteke s potmi za obravnavanje napak
Načrtovalnik poteka prinaša mehanizem za konfiguriranje poti obravnavanja napak za optimizacijo toka. Ta funkcija omogoča izhod iz napak za vsako dejavnost, tako da lahko razvijalec toka elegantno obravnava napake. Načrtovalnik poteka obvesti razvijalce tokov o sistemskih napakah in napakah pri dejavnostih, do katerih je prišlo med konfiguriranjem dejavnosti. Če pri poteku naletijo na napake, ki niso vnaprej določene napake, tok poteka po poti, ki je določena v vozlišču nedoločenih napak te dejavnosti. To vozlišče napak nastavi izhodno pot napake, ki poteka v primeru, da med izvajanjem toka pride do nedoločenih sistemskih napak. Če za dejavnost ni konfigurirana pot obravnave napak, tok uporabi privzeto pot, ki je konfigurirana v rutini za obravnavo dogodkov OnGlobalError na zavihku Poteki dogodkov. Če želite več informacij, glejte Obravnavanje napak.
10 januarja, 2023
Prilagodljiva in odzivna glava v Agent DesktopS to izboljšavo lahko skrbniki prilagodijo vrstni red, položaj in vidljivost pripomočkov in dejanj v glavi Agent Desktop. Posredniki izkusijo boljšo odzivnost glave pri različnih velikostih zaslona.
Če želite več informacij, glejte AdvancedHeader.
21. decembra 2022
Izboljšave priključka Salesforce CRM
Integracija Webex središča za stike s priključkom Salesforce CRM uvaja naslednje nove funkcije:
-
Napredni zaslonski pop in samodejna populacija zapisov strank: ta funkcija omogoča dinamično ujemanje zapisov strank na podlagi podatkov o pripisanosti klicatelja (CAD), posredovanih iz načrtovalnika poteka središča za stike Webex. S to izboljšavo se v zapise dejavnosti in ustvarjanje novega primera uvedejo preslikave na terenu.
-
Sinhronizacija stanja večkanalne povezave: povezovalnik sinhronizira vsekanalno stanje Salesforce s stanjem prisotnosti posrednika Webex središča za stike na namizju. Z izboljšavo ekskluzivni načini kanala posrednikom omogočajo upravljanje ene vrste interakcije hkrati – vsekanalnega ali glasovnega kanala Salesforce v Webex kontaktnem središču.
-
Pripomoček »Dejanja Salesforce«: povezovalnik podpira nov pripomoček Salesforce Actions za hitra opravila. Ta pripomoček se prikaže na namizju, ko je posrednik povezan z glasovno interakcijo.
Na voljo so naslednja dejanja:
-
Ogled/urejanje zapisa dejavnosti
-
Povezovanje z zapisom dejavnosti
-
Ustvari primer
-
Opombe o primerih v živo
-
-
Dinamično stanje v opravilni vrstici (pripomoček Softphone): Opravilna vrstica pripomočkov v storitvi Salesforce prikazuje dinamično stanje stanja posrednika in stanja prehoda med klici za Webex središča za stike – stanja razpoložljivosti in mirovanja , vključno s kodami za mirovanje, in prehodi v stanju klica, kot so stanja dohodnega klica, povezave in prekinitve povezave. Tako si lahko posredniki ogledajo svoje stanje v opravilni vrstici, ne da bi morali odpreti pripomoček Webex Contact Center.
Če želite več informacij, glejte Integracija središča za stike Webex s storitvijo Salesforce.
20. decembra 2022
Dnevnik sprememb in naročnina na spremembe portala za razvijalce
Portal za razvijalce za Webex središča za stike ima zdaj dnevnik API sprememb. Naročite se lahko na vir RSS, če želite prejemati najnovejše informacije o izdajah API, posodobitvah in spremembah pogodb API, zamenjavi API-jev in še veliko več. Ta storitev zagotavlja posodobitve neposredno Webex storitvenih skupin središča za stike, ki običajno niso vključene v opombe ob izdaji.
20. decembra 2022
Agent Desktop API-ji – API-ji za posvetovanje s klicem
Webex središče za stike zdaj ponuja dodaten nabor Agent Desktop API-jev, ki partnerjem in strankam omogočajo, da nastavijo svoje Agent Desktop in ustvarijo opravilne dejavnosti. API-ji Call Consult so:
-
Razpoložljivi agenti API za slepe prenose / svetovanje / konferenco: pridobi razpoložljiv seznam agentov, ki jih je mogoče kontaktirati za posvetovanje, konferenco ali premestitev.
-
Najavi preusmeritev: Agent lahko sproži svetovalno nalogo z drugim agentom in po potrebi preusmeri klic.
-
Zavrni/končaj zahtevo za posvetovanje: agentu omogoča, da zavrne zahtevo za svetovalni klic.
-
Sprejmi zahtevo za svetovanje: agentu omogoča, da sprejme zahtevo za svetovalni klic.
-
Consult Conference: omogoča agentu, da doda že svetovalnega agenta/klicno številko v klic s stranko, tako da so lahko vsi trije udeleženci na konferenci.
Če želite več informacij, glejte Webex Središče za stike za razvijalce. Prijavite se, če si želite ogledati določeno vsebino strani.
13. decembra 2022
Avtomatizirajte omogočanje uporabe z API-ji skrbniške konfiguracije
Vznemirljive stvari so na voljo v skupini za razvijalce Webex Contact Center Developer Portal z API-ji za konfiguracijo. Kot podjetje lahko zdaj avtomatizirate omogočanje uporabe za uporabnike in uporabljate ključne funkcije središča za stik.
API-ji, povezani s skrbnikom, ki so na voljo, so:
-
Uporabniki: vzdržujte uporabniške entitete za shranjevanje osnovnih informacij, povezanih z uporabnikom, kot so ime, telefonska številka, e-poštni ID, lokacija itd.
-
Uporabniški profil: Uporabniški profil je razširitev uporabniških podatkov, ki shranjuje informacije, kot so uporabniške naročnine, naročila, nagrade, preference itd.
-
Postavitev namizja: ustvarite postavitev Webex namizja središča za stike, da poenostavite in sledite premikajočim se delom skrbniškega profila središča za stike, in jo prilagodite svojim potrebam.
-
Globalne spremenljivke: Te spremenljivke so nastavljive in dostopne v vseh vidikih ekosistema kontaktnega centra.
-
Vrste dela: nastavite in spremljajte stanje dela klica, na primer ko je linija v mirovanju ali če je bil klic zaključen. Tako lažje ocenite, kdaj bo ta linija pripravljena za sprejem naslednjega klica.
-
Zvočne datoteke: Naložite lahko vnaprej posneta zvočna/glasbena sporočila, ki jih boste uporabili kot del toka. Če želite več informacij, obiščite portal Webex središča za stike za razvijalce .
13. decembra 2022
Agent Desktop Izboljšava: povezovanje pojavnega okna za zahtevo za stik
Pojavno okno za povezavo se uporablja za obveščanje agenta, da je v postopku dodelitve nova zahteva za stik. Povratnemu oknu za povezovanje sledi dohodna zahteva za stik, da agent ukrepa pred spremembo stanja. Posrednik se ne more izpisati, ko se na Agent Desktop prikaže pojavno okno za povezavo.
Če želite več informacij, glejte Pojavno okno in Prevzem klica.
01 decembra 2022
Podpira objekt JSON kot spremenljivko v nadzoru pretoka
Razvijalci toka lahko ustvarijo spremenljivke tipa JSON po meri in te spremenljivke uporabijo v različnih dejavnostih, kot so zahteva HTTP, razčlenitev in nabor spremenljivk. Na primer, v dejavnostih HTTP Request in Parse lahko izvlečete podatke z izrazom filtra poti JSON in jih shranite v spremenljivko JSON.
Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje spremenljivk po meri v orodju Flow Designer.
24. novembra 2022
Nove izhodne spremenljivke v dejavnosti QueueToAgent
Dejavnost QueueToAgent usmeri stike neposredno k želenemu agentu. V dejavnost QueueToAgent se dodajo naslednje izhodne spremenljivke:
-
Stanje agenta
-
AgentIdleCode
S konfiguriranjem te dejavnosti lahko oblikovalci poteka pridobijo informacije o naslednjih stanjih v izhodnih spremenljivkah Agentstate in AgentIdleCode:
-
Stanje agenta: nedejavno in na voljo
-
AgentIdleCode: srečanje, kosilo, kava, odmor in tako naprej.
To omogoča oblikovalcem poteka, da stik postavijo v čakalno vrsto istemu posredniku na podlagi nedejavnih kod, konfiguriranih na portalu za upravljanje. Pri kodah v mirovanju, kot sta kosilo ali srečanje, bodo lahko načrtovalci poteka klic usmerili v čakalno vrsto ali drugega posrednika. Če želite več informacij, glejte Čakalna vrsta za posrednika.
22. novembra 2022
Poiščite številko, preslikano v vstopno točko
Ta funkcija je v omejeni razpoložljivosti (LA). Funkcijo bomo stranki omogočili šele po potrebnem pregledu in dogovoru. Če želite omogočiti funkcijo z omejeno razpoložljivostjo, se obrnite na partnerja ali upravitelja za uspeh strank ali podporo za Cisco.
Ta funkcija omogoča posredniku, da prek vstopne točke sproži posvetovalni klic z drugim agentom v drugem oddelku. Posrednik lahko izbere vstopno točko, ki je preslikana v številko klica, s spustnega seznama Klicna številka pogovornega okna Zahteva za posvetovanje. S to izboljšavo možnost Čakalna vrsta v pogovornem oknu Zahteva za prenos navaja samo čakalne vrste; možnost Pokliči številko v pogovornem oknu Zahteva za posvetovanje navaja vse vstopne točke in številke imenika.
Ko je svetovalni klic opravljen na vstopni točki, nadzor pretoka upravlja to sejo konzultacijskega klica kot nov klic. Poleg tega lahko nadzor pretoka dodeli nova znanja, predvaja IVR glasbo in preveri delovni čas, da svetovalni klic postavi v pravo čakalno vrsto.
08 novembra 2022
Agent Desktop API ponudba
Webex Contact Center zdaj ponuja nabor Agent Desktop API-jev, ki partnerjem in strankam omogočajo, da vzpostavijo svoj Agent Desktop z našim trenutnim portfeljem.
API-ji za namizne računalnike:
-
Prijava posrednika: podpiše posrednika na namizje in prepreči podvojeno prijavo, če aktivna seja že obstaja.
-
Odjava agenta: podpiše agenta z namizja in ga je mogoče poklicati šele, ko je uspešno vzpostavljena seja WSS (WebSocket Secure).
-
Sprememba stanja posrednika: posrednik lahko nastavi stanje, ki označuje njegovo razpoložljivost (na voljo, v mirovanju, zasedeno itd.)
-
Ponovno nalaganje:omogoča posredniku, da prejme vse stike, dodeljene določenemu posredniku in stanju.
API-ji za nadzor opravil ali klicev:
-
Pridobi opravilo: pridobi opravila nadzora odprtih in zaprtih klicev, ki jih opravi posrednik.
-
Ustvari opravilo: ustvari uspešno opravilo.
-
Sprejmi opravilo:omogoča posredniku, da sprejme dohodno ali odhodno zahtevo.
-
Končaj opravilo: konča tekočo dohodno ali odhodno zahtevo.
-
Zadrži opravilo:Postavi opravilo na čakanje, ko se posrednik posvetuje.
-
Zavrni opravilo: zavrne opravilo in tako spremeni stanje posrednika v razpoložljivo.
-
Opravilo prenosa: prenese opravilo ali klepet drugemu posredniku.
-
Nadaljuj opravilo:nadaljuje opravilo, ki je bilo zadržano.
Snemanje klicev:
-
Začasno ustavi snemanje klica:začasno ustavi snemanje klicev, tako da posrednik ne zabeleži uporabnikovih osebnih prepoznavnih podatkov.
-
Nadaljuj snemanje klicev:nadaljuje snemanje klicev, ko je agent pripravljen za ponovno snemanje.
Če želite več informacij, obiščite portal Webex središča za stike za razvijalce .
03 novembra 2022
Varne spremenljivke pri nadzoru pretoka
Kot razvijalec poteka lahko spremenljivke poteka po meri označite kot varne, da preprečite beleženje osebnih prepoznavnih podatkov (PII). Te varne spremenljivke lahko konfigurirate tudi kot vidne ali uredljive agente, da nadzirate predstavitev teh spremenljivk na Agent Desktop. Če želite več informacij, glejte Varne spremenljivke.
03 novembra 2022
Regionalna medijska podpora prek glasovne platforme RTMS (Real Time Media Service)
Webex Contact Center podpira regionalno razpoložljivost medijev prek RTMS. Ta funkcija omogoča, da mediji za stranke (zvočna signalizacija in signalizacija SIP) ostanejo lokalni v geografski regiji, ne glede na to, kje je najemnik Webex središča za stike ali njegova domača lokacija. Ohranjanje lokalnih medijev v regiji zmanjšuje zakasnitve, izboljšuje kakovost zvoka in zagotavlja edinstvene regionalizirane konfiguracije predstavnosti za večnacionalne uvedbe. Najemnik središča za stike Webex je na primer opredeljen kot domača regija v Združenih državah. Ko dohodni klic prispe v regijo, ki ni domača, kot je Sydney v Avstraliji, medijske storitve ostanejo lokalne v avstralski regiji Sydney, pri čemer se v domačo regijo Združenih držav vrne samo signalizacija nadzora aplikacij. Ta funkcija je na voljo za podprte regije RTMS, kot sta ZDA in Sydney, dodatne regije pa bodo na spletu na voljo konec leta 2022.
Če želite več informacij, glejte Preslikava vstopne točke.
03 novembra 2022
Zagon središča za stike Webex na Japonskem
Storitve središča za stik Webex so zdaj na voljo v novem japonskem podatkovnem središču. Med postopkom uvajanja lahko stranke izberejo državo delovanja, ki se preslika v japonski podatkovni center, da zagotovijo najemnika v japonskem podatkovnem središču. Ta podatkovni center omogoča dostop do namenskih VPOP-ov s sedežem na Japonskem in koristi strankam APJC, ki potrebujejo glasovne medijske storitve v tej regiji. Če želite več informacij, glejte Čarovnik za nastavitev storitev in Lokacija podatkov v člankih Webex središča za stike.
31. oktobra 2022
Uvajanje partnerja kot stranke
Partnerji lahko zdaj Webex najemnika središča za stike vključijo v svojo organizacijo tako, da v čarovniku za nastavitev naročila v nadzornem središču izberejo možnost Jaz sem stranka .
Partnerji morajo pri omogočanju uporabe najemnika v svoji organizaciji prek nadzornega središča upoštevati naslednje omejitve:
-
Če izbrana država delovanja preslika podatkovna središča Združenih držav, Združenega kraljestva, Nemčije, Avstralije ali Japonske, mora partner najemnika vkrcati le v privzeto platformo. Partner ne sme izbrati platforme za izjeme. Če želite več informacij o Webex podatkovnih središčih središča za stike, glejte članek Lokacija podatkov v Cisco Webex Contact Center.
-
Če izbrana država delovanja preslika kanadsko podatkovno središče, partner v tem podatkovnem središču ne sme imeti omogočenih obstoječih najemnikov strank. Partner mora najemnika najprej zagotoviti za lastno uporabo, pozneje pa začeti uvajati najemnike strank. Te funkcije ne uporabljajte, če partner že ima najemnike strank.
28. oktobra 2022
Nove in prenovljene ilustracije v Agent Desktop
V Agent Desktop so prikazane izboljšane in kontekstualne ilustracije, ki so skladne z zbirko izdelkov Webex. Kot del te spremembe se na ciljni strani prikaže nova privzeta ilustracija.
27. oktobra 2022
Izboljšanje opozorila o pragu
S to izboljšavo e-poštna opozorila, ustvarjena zaradi kršitev praga, zdaj vključujejo posodobljen časovni žig in časovni pas najemnika. Če želite več informacij, glejte Opozorila o pragu v uporabniškem priročniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.
12. oktobra 2022
Spremenljivke podpirajo digitalne kanale
Webex Contact Center podpira uporabo globalnih spremenljivk in spremenljivk toka po meri (lokalne spremenljivke) med gradnjo tokov za digitalne kanale. Globalne spremenljivke so opredeljene na portalu za upravljanje. Razvijalci toka lahko uporabijo te spremenljivke znotraj potekov za nastavljanje in posredovanje vrednosti v kontekstu interakcij, obravnavanih v središču za stike. Če so te spremenljivke označene kot spremenljivke, ki jih je mogoče videti in urejati posrednika, ta funkcija posrednikom omogoča ogled in posodabljanje vrednosti za te spremenljivke v Agent Desktop med interakcijo s strankami. Poleg tega lahko globalne spremenljivke označite kot spremenljivke, o katerih je treba poročati, pri čemer so vrednosti na voljo v analizatorju za poročanje po meri. Vse spremenljivke, nastavljene v glavnem toku, kot so spremenljivke globalnega in lokalnega toka, so na voljo tudi za dostop v skupnih tokovih.
Če želite več informacij, glejte Podpora za spremenljivke za digitalne kanale.
4. oktobra 2022
Agent Desktop izboljšava – za ciljno stran nastavite katero koli stran vrstice za krmarjenje
Nova lastnost isDefaultLandingPage
je dodana v datoteko JSON namizne postavitve. Ta lastnost skrbniku omogoča, da ob vpisu posrednika katero koli stran vrstice za krmarjenje nastavi kot ciljno stran. Skrbnik lahko konfigurira ciljno stran na globalni ravni ali ravni ekipe prek postavitve namizja.
Če želite več informacij, glejte Krmarjenje (strani po meri).
29. septembra 2022
Trajno brisanje entitet v središču za stike Webex
Skrbniške konfiguracije središča za stike Webex lahko zdaj trajno izbrišete. Tako lahko stranke odstranijo neželene konfiguracije, ohranijo lahek odtis konfiguracije in izboljšajo učinkovitost delovanja aplikacije. Preden trajno izbrišete konfiguracijski predmet, ga boste morali označiti kot neaktivnega. Neaktivne predmete lahko občasno izbrišete tudi s samodejnim čiščenjem, ki je nastavljeno na ravni najemnika.
Če želite več informacij, glejte Trajno brisanje neaktivnih predmetov.
28. septembra 2022
Prenapetostna zaščita: Največji sočasni digitalni stiki za najemnika
Ta funkcija določa največje število digitalnih stikov, ki so lahko aktivni v strankinem najemniku. To vrednost označuje prag največjega sočasnega digitalnega stika . Ko najemnik doseže prag, zavrne vse nove digitalne stike, dokler se obstoječi digitalni stiki ne prekinejo, da se število sočasnih digitalnih stikov zmanjša pod prag. Sočasni digitalni stiki v središču za stike vključujejo klepet, e-pošto, SMS in družabne kanale.
Ta funkcija velja za stranke, ki uporabljajo Webex Connect.
Vrednost praga največjega sočasnega digitalnega stika je nastavljena na 30 % višja od sočasnih pravic digitalnih stikov:
Prag največjega sočasnega digitalnega stika = sočasne pravice do digitalnih stikov * 1.3
Vrednost sočasnih digitalnih pravic do stika temelji na naslednji formuli:
Sočasne pravice do digitalnih stikov = (število potrjenih licenc za standardnega posrednika + število potrjenih licenc za zastopnika Premium) x 2 x 15
Pri naročilih z ničelno obveznostjo je privzeta vrednost sočasnih digitalnih pravic za stik:
100 x 15
Stranke lahko zberejo zahtevo za podporo, da prilagodijo prag največjega sočasnega digitalnega stika za vašega najemnika. Najvišji prag sočasnega digitalnega stika ne sme presegati 160.000.
Če želite več informacij, glejte Sočasne nastavitve digitalnih stikov v priročniku Cisco Webex Contact Center Nastavitev in skrbništvo.
Poročilo o statistiki prenapetostne zaščite je na voljo v analizatorju. Za več informacij glejte Statistični podatki o prenapetostni zaščiti v uporabniškem priročniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.
28. septembra 2022
Konfiguracija spremenljivk, prikazanih v pojavnem oknu in podoknu za nadzor interakcije
Flow Designer razvijalcem poteka omogoča, da izberejo sistemske, globalne in lokalne spremenljivke, ki jih je treba prikazati v pojavnem oknu zahteve za glasovni klic in podoknu za nadzor interakcije.
Ko so spremenljivke na Agent Desktop označene kot vidne, lahko oblikovalec poteka:
-
Izberite spremenljivke, ki bodo prikazane v pojavnem oknu in podoknu Nadzor interakcije.
-
Izbrane spremenljivke razporedite v vrstnem redu, v katerem naj bodo prikazane.
-
Prilagodite oznako, ki je povezana s spremenljivko, ko se pojavi na Agent Desktop.
Pojavne spremenljivke zagotavljajo kratke informacije o dohodnem klicu, informacije pa posrednikom pomagajo, da izvedo več o strankah pred interakcijo z njimi. Ko je glasovni klic sprejet, se konfigurirane spremenljivke prikažejo v podoknu Nadzor interakcije. Če želite več informacij, glejte naslednje razdelke:
-
Spremenljivke , ki si jih je mogoče ogledati na namizju Cisco Webex Contact Center v priročniku za nastavitev in skrbništvo.
-
Popover v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uporabniškem priročniku
-
Nadzor interakcij v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uporabniškem priročniku
28. septembra 2022
Napredne informacije o čakalni vrsti in stopnjevanje skupine za porazdelitev klicev
Kontaktno središče Webex zdaj podpira te nove dejavnosti nadzora pretoka:
-
Dodatne informacije o čakalni vrsti: ta dejavnost prikazuje sprotno število posrednikov v stanju Razpoložljiva in število prijavljenih posrednikov za določen nabor zahtev glede znanja. Glede na število posrednikov, ki so na voljo za upravljanje stikov, lahko razvijalci toka s to dejavnostjo določijo in upravljajo zaporedje poteka.
-
Stopnjevanje skupine prejemnikov klicev: ta dejavnost razvijalcem poteka omogoča, da stik v čakalni vrsti povečajo v skupino prejemnikov naslednjega ali zadnjega klica. To razvijalcu poteka zagotavlja boljši nadzor in prilagodljivost pri upravljanju stikov, ki so parkirani v čakalni vrsti, ter skrajša čas čakanja na stike.
Če želite več informacij, glejte Dodatne informacije o čakalni vrsti.
14. septembra 2022
Agent Desktop izboljšava – prijavite se s kodo države
Posredniki se lahko prijavijo v Agent Desktop na podlagi svoje geografske lokacije. Storijo lahko naslednje:
-
Na spustnem seznamu izberite kodo države in vnesite številko klica v pogovorno okno Poverilnice postaje .
-
Shranite nastavitve poverilnic postaje za prihodnje vpise.
Za več informacij glejte prijavo v razdelek Agent Desktop v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uporabniškem priročniku .
9. septembra 2022
Glasovna platforma RTMS (Real Time Media Service)
Webex Contact Center uvaja izboljšano platformo za obdelavo medijev Real Time Media Service (RTMS) kot primarni mehanizem medijskih storitev za Webex kontaktni center. Prva faza globalne uvedbe RTMS vključuje podporo za možnosti povezljivosti PSTN, ki temeljijo na glasovnem POP-u. To strankam omogoča, da uporabljajo omrežje PSTN (ponudniki storitev), ki ga zagotovi partner, ali razširijo storitve PSTN, kot je »Prinesi svoj lasten PSTN (ByoPSTN)« iz uvajanja hišne centrale (Private Branch Exchange) za kontaktni center.
Podpora za dodatno povezljivost, kot sta PSTN na podlagi naročnine (CCP ali LGW) Webex Calling in PSTN v paketu Cisco, bo dodana pozneje. Upravičenost strank se oceni med uvajanjem in partnerji bodo med uvajanjem izbrali RTMS v partnerskem nadzornem središču.
Če želite več informacij, glejte članek Nastavitev glasovnega kanala za Webex središča za stike in razdelek čarovnika za nastavitev storitev v članku Uvod v Webex središča za stike.
10. avgust 2022
Spreminjanje mesta posrednika
S to izboljšavo lahko spremenite spletno mesto, ki je dodeljeno posredniku. Ekipe in vrednosti multimedijskega profila je treba ustrezno spremeniti. Cisco priporoča, da mesta posrednikov posodobite v načrtovanem časovnem obdobju vzdrževanja in posrednike, da na Agent Desktop ustvarite novo sejo. Če želite več informacij, glejte razdelek Urejanje uporabnika v poglavju Omogočanje uporabe v priročniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center
5. avgust 2022
Izboljšave oblikovalnika poteka
-
Preklopno stikalo samodejnega shranjevanja za poteke: razvijalci Flow lahko omogočijo ali onemogočijo samodejno shranjevanje poteka s preklopnim gumbom samodejnega shranjevanja . Ko omogočite to funkcijo, Flow Designer vsake tri sekunde samodejno shrani spremembe, ki so bile narejene v poteku. Če želite več informacij, glejte Omogočanje ali onemogočanje možnosti samodejnega shranjevanja.
-
Povrni potek na prejšnjo različico: Flow Designer razvijalcem poteka omogoča, da povrnejo tok na predhodno objavljeno različico. Odpre tok v načinu urejanja, kjer lahko izvedete potrebne spremembe in znova objavite tok z novo različico. Če želite več informacij, glejte Povrni potek.
-
Izvoz in uvoz tokov: Oblikovalnik poteka razvijalcem poteka omogoča izvoz ali uvoz skriptov za nadzor pretoka pri istih ali različnih najemnikih. Ta funkcija razvijalcem poteka omogoča lažje podvajanje skriptov poteka, kot če bi morali znova ustvariti poteke. V portalu za upravljanje se lahko pomaknete na zavihek Strategija usmerjanja>poteki , da odprete funkcijo izvoza in uvoza. Če želite več informacij, glejte Izvoz in Uvozni tokovi.
-
Kopiranje in lepljenje dejavnosti v potekih: Načrtovalnik poteka razvijalcem poteka omogoča kopiranje in lepljenje obstoječe dejavnosti na več mest v poteku, ne da bi morali vsakič izbrati novo dejavnost na plošči Dejavnost. Tako prihranite čas in trud pri večkratni izbiri in konfiguraciji iste dejavnosti. Če želite več informacij, glejte Kopiranje in lepljenje dejavnosti.
28. julij 2022
Časovna omejitev neaktivnosti namizja
S to funkcijo lahko skrbniki določijo časovno omejitev neaktivnosti v mirovanju za namizni program. To agentom in nadzornikom preprečuje uporabo licenc za nedoločen čas in blokiranje virov središča za stik. Časovno omejitev na ravni najemnika lahko določite v Nastavitve v priročniku za nastavitev in skrbniške nastavitve Cisco Webex Contact Center
ravni najemnika. Če želite več informacij, glejteČe je posrednik na Agent Desktop določen čas neaktiven, je o tem obveščen s pogovornim oknom Dolgotrajna neaktivnost . Pogovorno okno z odštevalnikom časa se prikaže eno minuto pred nastavljeno časovno omejitvijo. Če ne kliknete gumba Ostani prijavljen , preden zmanjka časovnika, vas Agent Desktop izpiše. Če želite več informacij, glejte Časovna omejitev neaktivnosti v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uporabniškem priročniku .
26. julij 2022
Nastavljiva časovna omejitev RONA za vsak kanal
Skrbniki lahko zdaj konfigurirajo časovno omejitev na ravni Redirection on No Answer najemnika (RONA) za vsak kanal. Vrednosti lahko konfigurirate na strani Nadzorno središče>Kontaktno
Podprte vrste kanalov so:
-
Telefonija
-
Klepet
-
E-pošta
-
Družbeno
Če želite več informacij o konfiguriranju vrednosti časovne omejitve RONA, glejte članek Nastavitve namizja za Webex središča za stike.
25. julij 2022
Prilagajanje časovnega pasu najemnika središča za stike Webex
Ta funkcija omogoča uporabniku, da izbere časovni pas najemnika središča za stike pri omogočanju naročnine ali preskusne različice s čarovnikom za prvo nastavitev. Če želite več informacij, glejte članek Uvod v Webex središča za stike.
25. julij 2022
Izboljšava postavitve namizja
S to izboljšavo so nove funkcije, ki so izdane za postavitev namizja, samodejno na voljo uporabnikom, ki uporabljajo nespremenjeno postavitev namizja. Za uporabo novih funkcij v skupinah, ki uporabljajo nespremenjene postavitve, ni potrebno nobeno skrbniško dejanje. Nove funkcije, ki temeljijo na postavitvi, so na voljo, ko uporabnik osveži sejo namizja ali se vpiše v namizje.
Za ekipe, ki uporabljajo postavitev namizja po meri, morajo skrbniki občasno osvežiti definicijo postavitve, da vključijo nove funkcije. Ko si skrbniki ogledajo nespremenjeno postavitev ali ekipo, ki uporablja nespremenjeno postavitev, se prikaže sporočilo, da so nove funkcije namizja samodejno uporabljene.
Če želite več informacij, glejte Postavitev namizja v priročniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center
21. julij 2022
Agent Desktop izboljšava – dodajanje ilustracije na stran opravila
Nova lastnost taskPageIllustration
je na voljo v datoteki JSON namizne postavitve. Nova lastnost omogoča skrbniku, da prilagodi ilustracijo strani s praznimi opravili glede na nastavitve organizacije in poravnavo blagovne znamke. Ko se posrednik vpiše, je na strani opravila konfigurirana ilustracija prikazana kot ozadje. Če želite več informacij, glejte taskPageIllustration.
18. julij 2022
WhatsApp za vhodno skrb za stranke:
Webex kontaktni center integrira WhatsApp kot kanal za izboljšano interakcijo s strankami. Kanal WhatsApp končnim potrošnikom omogoča, da stopijo v stik s podjetji kot dodaten izbirni kanal. Če želite več informacij, glejte Nastavitev kanala WhatsApp v vodniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center.
Z integracijo WhatsApp se lahko agenti odzovejo na stike WhatsApp z uporabo Webex Contact Center Agent Desktop. Če želite več informacij, glejte Upravljanje pogovorov WhatsApp v vodniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
15. julij 2022
Agent Desktop izboljšave
-
Izboljšanje uporabniške izkušnje – oznaka Angažirano: Ko je posrednik v stanju »Razpoložljiv « in sprejme aktivno zahtevo, stanje razpoložljivosti posrednika prikaže intuitivno oznako, imenovano Angažirano. Oznaka »Angažirano « se prikaže na Agent Desktop, ko posrednik sprejme opravilo in se poveže s stranko. Ko je prikazana oznaka Engaged (Dejavnost ), lahko posrednik še naprej prejema aktivne zahteve v drugih kanalih, odvisno od zmogljivosti kanala. Če želite več informacij, glejte Stanja razpoložljivosti agentov.
-
Zmožnost posrednikov, da posredujejo povratne informacije o izkušnji namizja: Agent Desktop še naprej hitro razvijamo na podlagi povratnih informacij uporabnikov. Da bi posrednikom olajšali zagotavljanje vnosov, ki nam pomagajo izboljšati izkušnjo namizja, ponujamo možnost povratnih informacij v Agent Desktop. Če želite več informacij, glejte Vrstica za krmarjenje.
13. julij 2022
Usmerjanje na osnovi posrednika
Usmerjanje na osnovi posrednika vam omogoča, da svojim stikom dodelite namenskega agenta ali vodjo odnosov. Z usmerjanjem, ki temelji na posredniku, lahko usmerjate, čakate v čakalni vrsti ali parkirate stike neposredno do želenih posrednikov.
Imate stike, ki pogosto kličejo v kontaktni center? Zadnjega posrednika, ki je bil v stiku v stiku, lahko določite kot prednostnega posrednika, kadar koli ta stik pokliče.
Dejavnost čakalne vrste do agenta znotraj toka omogoča usmerjanje na osnovi posrednika. E-poštni naslov ali ID agenta v dejavnosti čakalne vrste za posrednika omogoča usmerjanje stikov k izbranim posrednikom.
S to izboljšavo lahko skrajšate čas, ki ga porabite za razreševanje klicev, in izboljšate splošno uporabniško izkušnjo. Če želite več informacij, glejte Usmerjanje na osnovi posrednika.
13. julij 2022
Posodobite veščine agentov v realnem času
Ko posodobite profil spretnosti agentov ali dodate veščine profilu posrednika, se to posodobi v realnem času, ne da bi se morali agenti odjaviti ali ponovno vpisati, da bi videli posodobitve. Če želite več informacij, glejte Teams.
7. julij 2022
Podpora za Windows 11 v središču za stike Webex
Webex središče za stike podpira operacijski sistem Microsoft Windows 11 za nadzorno središče, portal za upravljanje, oblikovalnik poteka, namizje in analizator.
Če želite več informacij, glejte naslednje teme:
-
Zavihek »Nadzorno središče« v članku Sistemske zahteve za Webex storitve.
-
Podprti brskalniki za portal za upravljanje in zahteve glede brskalnika Flow Designer v vodniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center.
-
Razdelek Zahteve za brskalnik v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uporabniškem priročniku .
-
Razdelek »Sistemske zahteve « v uporabniškem priročniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.
21. junij 2022
Agent Desktop izboljšava – sporočila o napakah, ko klici ne uspejo
Ko klic ne uspe, Agent Desktop prikaže nova sporočila o napaki v teh primerih:
-
Zunanja številka, ki jo pokliče posrednik, ne vzpostavi povezave s stranko. Na primer težave s povezljivostjo klicev.
-
Posrednik zavrne klic. Na primer, ko je agent zaposlen v drugi interakciji.
-
Stranka prekine dohodni klic. Stranka na primer prekine dohodni klic.
-
Stranka ne prevzame dohodnega klica. Klic na primer zazvoni, vendar stranka ne prevzame klica.
Če želite več informacij, glejte Klicanje na klic.
16. junij 2022
Izboljšave povratnega klica v spletu
Ali želite, da klicatelji pošljejo zahteve za povratni klic iz katerega koli zunanjega vira, kot je spletno mesto, klepet ali aplikacija za mobilne naprave? Zdaj imamo na voljo API spletnega povratnega klica.
Po oddaji zahteve se pošlje v sistem Webex kontaktnega centra. Kontaktni center Webex prejme zahtevo za povratni klic in sproži klic prosilcu na odhodni vstopni točki, ki se uporablja izključno za povratne klice.
Partnerji ali stranke morajo zgraditi in vzdrževati vmesnik in vmesnik za pošiljanje zahteve za povratni klic. Možnost preklica zahtev za povratni klic, usmerjanje na podlagi znanja, načrtovanje in mehanizem ponovnega poskusa ne bodo na voljo v tej izdaji.
Poročilo o povratnem klicu v analizatorju vključuje poročilo o povratnem klicu v spletu z naslednjimi polji:
-
Vrsta povratnega klica: Vrsta povratnega klica je lahko vljudnost ali splet.
-
Vir povratnega klica: vir povratnega klica je lahko spletno mesto, aplikacija za klepet ali mobilna naprava.
V Agent Desktop se prikaže nov povratni klic ikona.
Če želite več informacij, obiščite portal Webex središča za stike za razvijalce .
26. junija 2022
Podpora za dinamični poziv za IVR
Flow Designer podpira en sam potek IVR za upravljanje interakcij v več jezikih na podlagi izbire jezika stranke. Razvijalci Flow lahko konfigurirajo spremenljivko zvočnega poziva v različnih IVR dejavnostih, kot so Play Music, Play Message, Menu in Collect Digits. Ta spremenljivka izbere zvočne pozive za dinamično predvajanje v jeziku, ki ga izbere stranka med interakcijo.
Če želite več informacij, glejte razdelek Dejavnosti v upravljanju klicev v vodniku Cisco Webex Contact Center nastavitev in skrbništvo.
18. junija 2022
Sistemske omejitve v središču za stike Webex
Omejitve konfiguracije za Webex središča za stike so zdaj dokumentirane in objavljene. Če želite več informacij, glejte Sistemske omejitve v Webex središču za stike v poglavju Uvod v vodniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center
9. junija 2022
Spremembe licenciranja skrbnika
Dodeljevanje licence za premium posrednika skrbniku je zdaj izbirno. Za skrbnike, ki nimajo dostopa do posrednikov ali nadzornih funkcij, ni stroškov licence. Ti skrbniki nimajo dostopa do naslednjih modulov na portalu za upravljanje:
-
Agent Desktop
-
Poročanje in analitika
-
Spremljanje klicev
-
Upravljanje snemanja
-
Podatki o stanju posrednika v realnem času
Če želite več informacij o spremembah licenciranja skrbnika, glejte Webex Dokumentacija središča za stike.
21. aprila 2022
Agent Desktop Izboljšave
-
Odstranjene so bile ilustracije ozadja na ciljni strani: Ciljna stran je doslej prikazovala nekaj privzetih ilustracij kot ozadje, ko se je posrednik prijavil v Agent Desktop. Te privzete ilustracije so odstranjene in posredniki zdaj vidijo ciljno stran brez ilustracij.
-
Zavihki za preurejanje v podoknu s pomožnimi informacijami: Posredniki lahko povlečejo in spustijo zavihke v podoknu s pomožnimi informacijami, da spremenijo zaporedje premikanja. Ta funkcija velja za:
-
Zavihki, ki so prikazani v podoknu s pomožnimi informacijami.
-
Dodatni zavihki v podoknu s pomožnimi informacijami. Posrednik lahko klikne spustni seznam Več zavihkov in nato izbere želeni zavihek.
Vrstni red zavihkov se ohrani tudi, ko agent odpluje iz podokna s pomožnimi informacijami, znova naloži brskalnik, počisti predpomnilnik brskalnika ali se izpiše in znova prijavi v Agent Desktop.
Če želite tabulatorje ponastaviti v privzeti vrstni red, lahko posredniki kliknejo Več dejanj () in izberite možnost Ponastavi vrstni red premikanja.
Če želite več informacij, glejte Podokno s pomožnimi informacijami v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uporabniškem priročniku .
Če želite omogočiti to funkcijo, mora datoteka JSON postavitve namizja vsebovati te nove lastnosti:
-
Zavihka povleci in spusti: skrbniki morajo vrednost lastnosti, ki jo je mogoče povleči, nastaviti na true. Poleg tega nastavite lastnost comp-unique-id na enolično vrednost za identifikacijo komponente.
-
Ponastavi zaporedje premikanja: skrbniki morajo določiti atribute ponastavitve komponente pripomoček agentx-wc-more-actions-widget.
Če želite več informacij, glejte Podokno s pomožnimi informacijami v priročniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center
-
12. aprila 2022
Poročila o prehodu zalog
V središču za stike je zdaj na voljo devet novih poročil o prehodu na delnice, ki so izključno glasovno Webex. Ta poročila imajo enak videz in občutek kot poročila Cisco Unified Contact Center Express (CCX).
Če želite več informacij, glejte Poročila o prehodih v uporabniškem priročniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.
11. aprila 2022
Izdani novi digitalni kanali s popolno splošno razpoložljivostjo
Novi digitalni kanali so zdaj izdani s polno splošno razpoložljivostjo.
Novi digitalni kanali – klepet, e-pošta, storitev kratkega sporočanja (SMS) in Facebook Messenger – so zdaj na voljo v Webex kontaktnem središču v ZDA, Združenem kraljestvu, ANZ in regijah EU. Stranke lahko sodelujejo s partnerji in upravitelji računov, da načrtujejo uvajanje svoje organizacije in izkoristijo nove digitalne kanale.
Stranke lahko pri uporabi teh kanalov uporabijo naslednje izboljšave:
-
Flow Builder: Ta izboljšava strankam omogoča, da ustvarijo zmogljivo samopomoč. Flow Builder je urejevalnik, ki strankam omogoča ustvarjanje interaktivnih komunikacijskih tokov z minimalnim naporom programiranja ali skriptnega izvajanja. Ima enostaven za uporabo vmesnik povleci in spusti, imenovan Flow Canvas, ki pomaga graditi komunikacijske tokove z uporabo vozlišč.
-
Usmerjanje, ki temelji na spretnostih: skrbniki lahko stikom v vozlišču čakalne vrste v graditelju poteka dodelijo zahteve glede spretnosti in merila za sprostitev spretnosti. Stiki so usmerjeni k agentom na podlagi zahtev po spretnostih, ki se najbolje ujemajo v tistem trenutku v toku.
-
Screen Pop: Zaslonsko pop je okno, ki se samodejno prikaže na namizju posrednika, ko posrednik izvede določena dejanja, na primer sprejme zahtevo za stik ali odgovori na zahtevo stranke za stik. Zaslonski popki pomagajo agentu, da dobi več informacij o stranki, da nadaljuje pogovor.
-
Samodejna sporočila o interakciji prek storitve Flow ali Bot strankam omogočajo, da ustvarijo QnA ali Task bot in ga integrirajo prek storitve Flow.
-
Zmogljivosti, specifične za kanal, omogočajo hiperpovezave in potrdila o dostavi.
Vsi digitalni kanali so del licence Premium Seat. Stroški so dodatni za naslednje storitve: sporočila o samodejni interakciji, SMS kratke kode, SMS z dolgo kodo, brezplačna SMS in uporaba botov.
Če želite več informacij, glejte Novi digitalni kanali v priročniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center
Podprta je tudi selitev z izbranih starejših platform. Če želite več informacij, glejte članek Nadgradnja z Cisco Webex Contact Center 1.0 na Cisco Webex Contact Center.
31. marca 2022
Samodejni prevzemSamodejni sprejem omogoča, da podprta naprava agenta Webex klicanja (aplikacija Webex Calling ali telefon MPP) samodejno odgovarja na klice. Posrednik zasliši zvok, ko je klic samodejno sprejet.
Za funkcijo potrebujete naročnino na Webex Calling.
Način samodejnega prevzema velja za klice, ki jih prejme ali sproži posrednik na Agent Desktop. Klici, ki jih prejmejo posredniki in jih center Webex za stike ne upravlja kot običajno, na primer od posrednika do posrednika.
Skrbniki na zavihku »Profil posrednika« v modulu za omogočanje uporabe portala za upravljanje nastavijo polje »Samodejni odgovor « na »Da«. Če želite več informacij, glejte razdelek Profil posrednika v poglavju Omogočanje uporabe v priročniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center
30. marca 2022
Možnost stikalne telefonije
Stranke lahko na zahtevo dostopajo do poteka dela, ki ga vodi čarovnik in samodejno zamenja ponudnika telefonije za najemnika. To strankam omogoča preklapljanje med možnostmi mostu VPOP, PSTN v paketu Cisco ali možnostih Webex Calling (CCP/lokalni prehod). Stranke potrebujejo načrtovane izpade za zamenjavo ponudnika telefonije.
Če želite več informacij, glejte članek Nastavitev glasovnega kanala za Webex središča za stike.
16. marca 2022
Čarovnik za izboljšanje uporabniške izkušnje v storitvah
Čarovnik za nastavitev storitev je zdaj izboljšan. Nastavitev storitve središča za stike je usklajena z novo uporabniško izkušnjo. Možnosti konfiguracije se ne spreminjajo in ostanejo enake kot prej.
Če želite več informacij, glejte članek Uvod v Cisco Webex Contact Center.
03 marca 2022
Brezhibna pot nadgradnje za stranke s Ciscove platforme za potovanje strank (R10) ali CC-One (R9) v središče za stike Webex
Ta funkcija strankam, ki uporabljajo Ciscovo platformo za potovanje strank (R10) ali CC-One (R9), omogoča nadgradnjo na Webex središče za stike. Strankam, ki se včlanijo za to funkcijo, je omogočen dostop do delovnega prostora selitve. Ta delovni prostor ima naslednje ključne zmogljivosti:
-
Konfiguracije najemnika: Stranke lahko iz podedovanega najemnika izvlečejo podatke o skrbniški konfiguraciji in jih pretvorijo v obliko, ki jo je mogoče uporabiti za hitro ustvarjanje istih konfiguracij v Webex središča za stike.
-
Pretekli podatki: Ko se stranke v celoti preselijo Webex središče za stike in so njihovi starejši najemniki umaknjeni iz uporabe, lahko stranke poizvedujejo po podatkih analizatorja, ki so bili ustvarjeni na njihovi podedovani platformi.
-
Posnetki klicev: Ko se stranke v celoti preselijo Webex središče za stike in so njihovi starejši najemniki ukinjeni, lahko stranke poizvedujejo in prenašajo posnetke klicev, ki so bili ustvarjeni na njihovi starejši platformi.
Za več informacij si oglejte članek Selitev s platforme Cisco Customer Journey Platform (R10) in izdaje Cisco CC-One (R9) v Cisco Webex Contact Center.
Množične operacije za Webex središča za stike
Množično poslovanje partnerjem in strankam omogoča uporabo CSV datotek za ustvarjanje skrbniških konfiguracij za Webex središče za stike v velikem obsegu. Ta funkcija pomaga avtomatizirati uvajanje novih strank in obstoječim strankam omogoča preprosto izvajanje obsežnih posodobitev konfiguracije za svojega najemnika.
Če želite več informacij, glejte članek Množične operacije v središču za stike Webex.
15. februarja 2022
Prenapetostna zaščita: največji možni sočasni glasovni klici za najemnika
Ta funkcija določa največje število klicev, ki so lahko aktivni v strankinem najemniku. Vrednost se imenuje prag največjega sočasnega glasovnega stika in je dostopna na zavihku Nastavitve na portalu za upravljanje. Ko je prag dosežen, bodo vsi novi klici zavrnjeni, dokler se obstoječa povezava ne prekine, tako da bo število sočasnih klicev ostalo pod pragom. Sočasni klici v središču za stike vključujejo dohodne in odhodne klice (zunanje klice posrednikov, odhodne klice oglaševalske akcije in povratne klice).
Vrednost največjega praga sočasnega govornega stika je nastavljena na 30 % višja od pravic sočasnega glasovnega stika:
Največji prag za sočasni govorni stik = pravice do sočasnega glasovnega stika * 1.3
Vrednost upravičenosti do sočasnega glasovnega stika temelji na naslednji formuli:
Upravičenosti do sočasnega glasovnega stika = [(((Število potrjenih licenc za standardnega posrednika + število dodeljenih licenc Premium Agent) * 3) + Število IVR Dodaj kupljene licence]
Pri naročnini z ničelno obvezo je vrednost pravic sočasnih glasovnih stikov naslednja:
Sočasne upravičenosti do glasovnega stika = [100 + število IVR dodaj kupljene licence]
Stranke lahko vložijo zahtevo za podporo, da znižajo ali povečajo prag največjega sočasnega glasovnega stika. Največja dovoljena vrednost za prag sočasnega govornega stika je 13000. Če želite več informacij, glejte Sočasne glasovne nastavitve stikov v priročniku za nastavitev in skrbniške nastavitve Cisco Webex Contact Center
Poročilo o statistiki prenapetostne zaščite je predstavljeno v analizatorju. Za več informacij glejte Statistični podatki o prenapetostni zaščiti v uporabniškem priročniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Izboljšanje usmerjanja, ki temelji na spretnostih
Nova metoda izbire stikov – izbira stikov, ki temelji na spretnostih – je uvedena v usmerjanju na podlagi spretnosti (SBR). Stranke se lahko odločijo za enega od naslednjih načinov za izbiro stikov – izbira stikov na podlagi spretnosti ali izbor FIFO (First In, First Out). Pri izbiri stikov, ki temeljijo na spretnostih, SBR občasno filtrira stike v čakalni vrsti, da se ujemajo z veščinami posrednika v zaporedju - (1) prednost stika in (2) časovni žig (od najstarejšega do najnovejšega).
Stiki, poslani v čakalne vrste SBR, so parkirani, dokler ni na voljo ustreznega agenta. Ko je agent na voljo, se ustrezni stik med parkiranimi stiki prednostno poveže z agentom, ne glede na položaj stika v čakalni vrsti. Metoda izbire stikov, ki temelji na spretnostih, tako skrajša čakalno dobo parkiranih stikov in izboljša produktivnost agentov.
Za stranke je privzeto omogočena izbira stikov, ki temelji na spretnostih. Če želijo stranke omogočiti izbiro stikov, ki temelji na funkciji FIFO, se morajo obrniti na podporo za Cisco. Če želite več informacij, glejte Izbira stikov na podlagi spretnosti v priročniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center.
11. februarja 2022
Agent Desktop Izboljšave - Spreminjanje vrstnega reda ikon v vodoravni glavi
V datoteko JSON namizne postavitve je dodana nova glava lastnostiDejanja . Ta lastnost skrbniku omogoča, da spremeni privzeti vrstni red ikon v vodoravni glavi Agent Desktop – (1) (Webex), (2) (zunanji klic) in (3) (Center za obvestila) ikone.
headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],
Vrednost lastnosti headerActions razlikuje med velikimi in malimi črkami.
Če želi ikone glave in z njimi povezane funkcije odstraniti iz Agent Desktop, mora skrbnik odstraniti vrednosti lastnosti.
Če želite več informacij, glejte headerActions v poglavju Omogočanje uporabe v vodniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center
Možnosti oblike datuma za polje »Interval« v poročilih analizatorja
Privzeta oblika datuma za polje » Interval « v poročilih analizatorja je mm/dd/llll
. Z novo izboljšavo analizator omogoča uporabnikom, da izberejo različne oblike datumov za polje » Interval «, podobno kot druga polja v poročilih.
Prilagajanje oblike datuma je bilo prej na voljo samo za spremenljivke profila.
Če želite več informacij, glejte Spreminjanje oblike datuma polja intervala v uporabniškem priročniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.
10. februarja 2022
Obravnavanje neveljavnih DTMF vnosov v IVR anketah po klicu
Webex Središče za stike lahko obravnava scenarije, v katerih je med IVR anketami po klicu od strank neveljaven ali DTMF (dvobarvni večtonski) vhodni odgovor. Razvijalci poteka lahko konfigurirajo parameter časovne omejitve v razdelku Napredne nastavitve dejavnosti Povratne informacije v načrtovalniku poteka, da določijo največje trajanje (v sekundah), na katero sistem čaka DTMF vnose strank. Poleg tega lahko skrbniki konfigurirajo naslednje nastavitve IVR za Webex center za stike v zavihku Nastavitve vprašalnika vprašalnika po klicu v Webex Experience Management:
-
Največje dovoljeno število neveljavnih vnosov in časovna omejitev: skrbniki lahko izberejo vrednost na spustnem seznamu Največje dovoljeno število neveljavnih vnosov in časovne omejitve ter tako nastavijo največje dovoljeno število odzivov strank na neveljaven vnos ali brez vnosa.
-
Zvočne datoteke za obvestila Sporočila: Skrbniki lahko naložijo zvočne datoteke za predvajanje obvestil o neveljavnih vnosih, DTMF časovne omejitve vstopa in največje število ponovnih poskusov je preseženo.
Če stranka vnese neveljaven vnos ali v določenem časovnem obdobju ne vnese nobenega vnosa v anketno vprašanje, kontaktni center predvaja zvočno sporočilo, da stranko obvesti o neveljavnem vnosu ali časovni omejitvi, nato pa isto anketno vprašanje predvaja stranki. Ko preteče največje število poskusov, kontaktni center predvaja ustrezno zvočno obvestilo stranki, preskoči preostala vprašanja v anketi in predvaja zahvalno sporočilo, da zaključi anketo.
Če želite več informacij, glejte Preverjanje odgovora DTMF vnosa v anketi IVR po klicu v vodniku Cisco Webex Contact Center Nastavitev in skrbništvo.
07 februarja 2022
Globalne spremenljivke v Webex kontaktnem središču
Skrbniki lahko določijo globalne spremenljivke z modulom za omogočanje uporabe na portalu za upravljanje. Skrbniki lahko globalne spremenljivke nastavijo kot spremenljivke, ki jih je mogoče videti za posrednike in jih je mogoče urejati, da so na voljo posrednikom prek Agent Desktop. Poleg tega lahko skrbniki spremenljivke nastavijo kot spremenljivke, o katerih je treba poročati, in jih vključijo v poročila analizatorja. Razvijalci toka lahko uporabijo globalne spremenljivke znotraj potekov za nastavitev in posredovanje vrednosti v kontekstu interakcij, obravnavanih v središču za stike. Če posrednik posodobi vrednost globalne spremenljivke, ki jo je mogoče urejati pri posredniku, bo posodobljena vrednost na voljo v analizatorju za poročanje. Skrbniki lahko s to funkcijo določijo globalne spremenljivke, o katerih se poroča, in jih ohranijo Webex vseh komponentah središča za stik.
Če želite več informacij, glejte Globalne spremenljivke v priročniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center.
Razvijalci poteka ne morejo več ustvarjati spremenljivk CAD, povezanih s klicem, z oblikovalnikom poteka. Spremenljivk poteka po meri ne bo mogoče prijaviti.
28. januarja 2022
Portal Webex uporabniške izkušnje za razvijalce
Portal Webex Customer Experience for Developers Portal neodvisnim razvijalcem omogoča programski dostop do središča Webex za stike in področij, kot sta umetna inteligenca (umetna inteligenca) in potovanje znotraj platforme za uporabniško izkušnjo. Portal ponuja REST (prenos predstavitvenega stanja), gRPC (klic oddaljenega postopka gRPC), API-je GraphQL (vmesniki za aplikacijsko programiranje), obvestila in komplete SDK (kompleti za razvoj programske opreme), ki razvijalcem pomagajo graditi in izboljšati uporabniško izkušnjo. Razvijalci se lahko seznanijo z API-ji z API referenčnimi dokumenti, vzorčno kodo in funkcijo »Preizkusi «, ki so na voljo na portalu, da ustvarijo aplikacije za uporabniško izkušnjo.
Kot del nove izdaje so na voljo naslednje funkcije:
-
Postopek samodejne integracije: z integracijami lahko razvijalci zahtevajo dovoljenje za priklic API-jev za uporabniško izkušnjo (CX). Razvijalci lahko zdaj preprosto registrirajo in upravljajo integracije prek mojih aplikacij na portalu za razvijalce Webex središča za stike.
-
Spletne kljuke za opravila: Razvijalci lahko prejemajo obvestila o dogodkih opravil v realnem času prek spletnih kavljev opravil.
-
Večpredstavnostni profili API: Zdaj je na voljo nova končna točka CRUD (ustvarjanje, branje, posodabljanje in brisanje) API za večpredstavnostne profile.
-
Vodnik za omejevanje cen: nov vodnik za omejevanje cen je na voljo v dokumentaciji portala Webex središča za stike za razvijalce.
-
Vodnik za preverjanje pristnosti: Če želite preveriti pristnost aplikacij za dostop do virov, si oglejte vodnik za preverjanje pristnosti na spletnem mestu Webex dokumentaciji portala središča za stike za razvijalce.
Če želite več informacij, obiščite portal Webex središča za stike za razvijalce .
22. januarja 2022
E.164 Oblikovanje podpore za mednarodne klice v središču za stike Webex
Kontaktno središče Webex podpira E.164 obliko telefonske številke za mednarodne klice agentov in nadzornikov. To je dodatek k obliki zapisa IDD (International Direct Dialing), ki je bila prej podprta za vse možnosti telefonije v Webex kontaktnem središču.
S to izboljšavo je oblika zapisa E.164 podprta za vse možnosti omrežja PSTN za središče za stike Webex – Cisco je zagotovil paket PSTN, ponudnik storitev PSTN, Prinesi svoj PSTN (BYO PSTN), Prinesi svoj PSTN z lokalnim prehodom (Webex Calling) in PSTN (Webex Calling, povezan z oblakom).
Središče za stike Webex podpira obliko zapisa E.164 v teh primerih:
-
Dohodni klici: Stranke središča za stik se lahko povežejo s središčem za stike prek klicnih številk v obliki E.164.
-
Vpis agenta: Posredniki se lahko prijavijo v Agent Desktop tako, da v pogovorno okno Prijava v postajo vnesejo klicne številke v obliki E.164 (poleg oblike IDD). Ta funkcija posrednikom, ki se nahajajo v različnih geografskih regijah, omogoča, da ostanejo povezani z najemnikom središča za stike Webex za upravljanje glasovnih klicev. Če želite več informacij, glejte Prijava v Agent Desktop v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uporabniškem priročniku.
Če želite več informacij o konfiguriranju klicne številke posrednika, glejte Urejanje uporabnika (nastavitve posrednika) v priročniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center
-
Preusmeritev, svetovanje in konferenčni klici: posredniki lahko vnesejo klicne številke v obliki E.164 (poleg oblike zapisa IDD) v pogovornih oknih Zahteva za prenos in zahteva za posvetovanje ter tako začnejo preusmeritvene, svetovalne ali konferenčne klice s posredniki v drugih geografskih regijah. Če želite več informacij, glejte Preusmerjanje klica in Začetek posvetovanja s klicem v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uporabniškem priročniku .
Če želite več informacij o konfiguriranju telefonskih številk v adresarju podjetja, glejte Adresarji v vodniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center podjetja.
-
Klici iz zunanjih klicev in odhodnih klicev oglaševalske akcije: Posredniki lahko kličejo stike v drugih geografskih regijah tako, da poleg oblike IDD uporabijo tudi telefonske številke v obliki zapisa E.164. Ta izboljšava velja za klice na zunanji klic, vljudnostni povratni klic in odhodne klice oglaševalske akcije. Če želite več informacij, glejte Klicanje na klic v uporabniškem priročniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
-
Nadzor klicev nadzornika: Nadzorniki lahko zdaj poleg oblike IDD vnesejo številko povratnega klica za spremljanje klicev, vstop in šepetanje v obliki E.164. Če želite več informacij, glejte Nadziranje klicev in ustvarjanje ali urejanje urnika spremljanja v priročniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center
Velike organizacije imajo lahko zastopnike, ki delujejo v mnogih državah po vsem svetu. Ti agenti bodo verjetno doživeli daljše zakasnitve, saj je lahko povratno potovanje govorne telefonije dejavnik v matriki izvora do zaključka.
22. decembra 2021
Obdrži filtre nadzorne plošče v APS in portalu za upravljanjeWebex središče za stike shrani filtre, ki so nastavljeni na vsaki kartici statistike uspešnosti agentov (APS) v Agent Desktop in na portalu za upravljanje, v predpomnilnik brskalnika. Predpomnjenje filtrov na vsaki kartici prihrani čas, ki ga posredniki potrebujejo za nastavitev filtrov vsakič, ko spremenijo zavihke, s čimer se jim zagotovi boljša uporabniška izkušnja.
Spremembe filtra, ki jih naredi uporabnik, se shranijo v predpomnilnik brskalnika uporabnikovega računalnika za določen ID uporabnika. Filtri, ki jih nastavi uporabnik, ostanejo enaki, tudi če uporabnik osveži brskalnik ali se z istim brskalnikom znova prijavi Webex središče za stike. Uporabnik lahko filtre ponastavi na privzete vrednosti tako, da počisti predpomnilnik brskalnika.
Če želite več informacij, glejte Zbirno poročilo, Statistika agentov - Zgodovinsko poročilo in Statistika agentov po državi - zgodovinsko poročilo v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uporabniškem priročniku .
Ta izboljšava velja za portal za Agent Desktop in upravljanje, ne pa tudi za poročila analizatorja.
Ohrani širino stolpca v poročilih tabelarnih tabel
Uporabniki analizatorja lahko dinamično spreminjajo širino stolpcev v tabelarnih poročilih, ko izvajajo poročila. Vendar spremenjena širina stolpcev pred osvežitvijo poročil ni bila ohranjena, zato so morali uporabniki znova spremeniti velikost stolpcev.
Z novo izboljšavo Webex središče za stike shrani spremenjeno širino stolpca v predpomnilnik brskalnika uporabnikovega računalnika za določen ID uporabnika. Spremenjena širina stolpca ostane enaka, tudi če uporabnik osveži brskalnik ali se odjavi in se z istim brskalnikom znova prijavi Webex središče za stike. Uporabnik lahko širino stolpca ponastavi na privzeto velikost tako, da po potrebi počisti predpomnilnik brskalnika.
Če želite več informacij, glejte Spreminjanje širine stolpca poročila v uporabniškem priročniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Ta izboljšava ne velja za razdelek Opozorila o pragu .
Oblika celotnega števila za obravnavane stike
Tabelarna poročila v analizatorju so izboljšana, da prikažejo število stikov, ki se obdelujejo, v celotni obliki zapisa števil. To velja za naslednje stolpce:
-
Obravnavani stiki
-
Obravnavani dohodni stiki
-
Obravnavani zunanji stiki
V poročilih so bili podatki prej prikazani v decimalni obliki.
15. decembra 2021
Agent Desktop Izboljšave
-
Obdrži podatke za trenutno opravilo posrednika: V datoteko JSON namizne postavitve je dodana nova lastnost
stopNavigateOnAcceptTask
. Ta lastnost določa, ali naj se fokus preusmeri na novo sprejeto opravilo ali ne, ko posrednik sprejme novo opravilo. Skrbniki lahko lastnost nastavijo naTrue
aliFalse
.-
True:
ohrani fokus na trenutnem opravilu, s katerim se posrednik ukvarja. To pomaga ohraniti neshranjene podatke, ki se vnašajo za trenutno opravilo. -
False:
preusmeri fokus na novo sprejeto opravilo. To je privzeta vrednost.
Če želite več informacij, glejte JSON Layout Top-Level Properties v vodniku Cisco Webex Contact Center Setup and Administration (Nastavitev in skrbništvo).
-
-
Podpira posebne znake v klicni številki za klice: Agent Desktop podpira posebne znake # (razpršitev), * (zvezdica) in : (dvopičje) poleg + (plus) v številki klica za odhodne klice, preusmeritve in zahteve za posvetovanje.
Ko posrednik kopira številko s posebnimi znaki v polje za klicanje številke ali številčnico, ohrani Agent Desktop le tiste posebne znake, ki so podprti (+, #, * in :).
Če želite več informacij, glejte Upravljanje glasovnih klicev v priročniku za nastavitev in skrbniške nastavitveCisco Webex Contact Center.
-
Izboljšanje uporabniške izkušnje - oznake pojavnih oken za dohodni klic: Na pojavnih oknih dohodnih klicev se prikažejo nove oznake za preprosto prepoznavanje vrste klica. Oznake izboljšujejo tudi dostopnost za slabovidne uporabnike.
Poleg tega se prikaže Agent Desktop in Kot ikoni za povratni klic in klic oglaševalske akcije.
V spodnji tabeli so navedene vrste klicev, ikone in ustrezne oznake:
Vrsta klica
Oznaka
Ikona
Dohodni glasovni klic
Dohodni klic
Povratni klic
Povratni klic
Odhodni klic za predogled akcije
Klic za akcijo
Odhodni klic
Odhodni klic
Če želite več informacij, glejte Seznam opravil v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uporabniškem priročniku .
03 decembra 2021
Dodatki podpore za lokalizacijo v analizatorju
Analizator podpira lokalizacijo še v dveh jezikih – angleščini (Združeno kraljestvo) in portugalščini (Portugalska), poleg 27 jezikov, ki so bili prej podprti.
30. novembra 2021
Podpora za ankete po klicu v več jezikih
Stranke središča za stik lahko povratne informacije posredujejo prek anket po klicu, ki uporabljajo Webex Experience Management v več jezikih. Ta funkcija je na voljo za glasovne in e-poštne/SMS anketne kanale.
Če želite izbrati jezik po meri za anketo po klicu, lahko razvijalec poteka uporabi spremenljivko Global_language
ali izbere preklopni gumb Preglasi jezikovne nastavitve v razdelku Jezikovne nastavitve dejavnosti Povratne informacije v Načrtovalniku poteka. Če izbrani jezik v anketi ni konfiguriran v Webex Experience Management ali ni podprt, se anketa vrne na privzeti jezik angleščina (ZDA).
Če želite več informacij o podprtih jezikih in kako konfigurirati jezik po meri, glejte Jezikovne nastavitve v priročniku Cisco Webex Contact Center Nastavitev in skrbništvo.
-
Če za obstoječe poteke omogočite funkcijo Preglasi jezikovne nastavitve, se jezik za vse glasovne ankete in ankete e-pošte/SMS ponastavi na angleščino (ZDA). Stranke morajo spremeniti vse obstoječe poteke (tako, da omogočijo preklopni gumb Preglasi jezikovne nastavitve in nato izberejo jezik po meri), če želijo še naprej uporabljati jezik po meri.
-
Parametra
Želeni jezik
inNastavi na spremenljivke
sta odstranjena iz dejavnosti Povratne informacije.
Podpora Sporočila dobrodošlice in zahvale v anketah po klicu
Skrbniki lahko konfigurirajo anketne vprašalnike za predvajanje sporočil dobrodošlice in zahvale na začetku in koncu IVR anket po klicu. Za omogočanje teh sporočil v anketi mora administrator pri konfiguriranju anketnega vprašalnika v Webex Experience Management dodati ustrezne zvočne datoteke v pozdravno opombo in zahvalno opombo . Ta sporočila uporabljajo jezikovno nastavitev, ki je konfigurirana v dejavnosti Povratne informacije v načrtovalniku poteka.
Sporočili »Pozdravi « in »Zahvala « se predvajata v istem jeziku, kot je nastavljen v Oblikovalniku poteka za anketo in ga izbere stranka. Če ta sporočila niso konfigurirana in zato niso na voljo v nastavljenem jeziku v anketnem vprašalniku, kontaktni center preskoči sporočila in brez sporočil predvaja samo anketna vprašanja.
Podporne spremenljivke za predizpolnjevanje po meri v anketah po klicu
Webex Kontaktno središče podpira dodatne podatke (na primer ime stranke: John, Država: ZDA) v obliki neobveznih spremenljivk. Dodatni podatki se lahko posredujejo Webex Experience Management, ki se shranijo kot del podatkov o odgovorih v anketi.
Če želite Kontakt Webex nemu središču omogočiti, da Webex Experience Management posreduje dodatne podatke, mora skrbnik v Webex Experience Management vprašalniku za anketo ustvariti vprašanja za predizpolnjevanje po meri. Poleg tega mora razvijalec toka konfigurirati ustrezne spremenljivke kot pare ključnih vrednosti v dejavnosti Povratne informacije v načrtovalniku poteka. Razvijalec poteka mora v vprašalnik ankete vnesti prikazno ime vprašanja v Webex Experience Management kot parameter Ključ ustrezne spremenljivke v dejavnosti Povratne informacije v Načrtovalniku poteka.
Webex Kontaktni center nato posreduje dodatne podatke Webex Experience Management, ki bodo shranjeni kot del podatkov o odgovorih na anketo skupaj z odgovori strank. Ta postopek odgovore v anketi naredi bolj kontekstualne in pomaga pridobiti podrobnejše vpoglede v podatke s pripomočkom Analitika uporabniške izkušnje.
Če želite več informacij, glejte Prehodi spremenljivk v vodniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center.
22. novembra 2021
Novi digitalni kanali v Webex kontaktnem centru v regiji APJC
Novi digitalni kanali – klepet, e-pošta, storitev kratkega sporočanja (SMS) in Facebook Messenger – so zdaj na voljo v Webex kontaktnem centru v regiji APJC prek integracije imimobile.
Stranke lahko pri uporabi teh kanalov uporabijo naslednje izboljšave:
-
Flow Builder: Ta izboljšava strankam omogoča, da ustvarijo zmogljivo samopomoč. Flow Builder je urejevalnik, ki strankam omogoča ustvarjanje interaktivnih komunikacijskih tokov z minimalnim naporom programiranja ali skriptnega izvajanja. Ima enostaven za uporabo vmesnik povleci in spusti, imenovan Flow Canvas, ki pomaga graditi komunikacijske tokove z uporabo vozlišč.
-
Bot Builder: Z orodjem Bot Builder lahko stranke ustvarijo QnA ali Task bot in ga integrirajo prek storitve Flow.
-
Na novo so podprte naslednje funkcije:
-
Usmerjanje, ki temelji na spretnostih: skrbniki lahko stikom v vozlišču čakalne vrste v graditelju poteka dodelijo zahteve glede spretnosti in merila za sprostitev spretnosti. Stiki so usmerjeni k agentom na podlagi zahtev po spretnostih, ki se najbolje ujemajo v tistem trenutku v toku.
-
Screen Pop: A screen pop je okno, ki se samodejno prikaže na namizju posrednika ob določenih dejanjih, kot je sprejem stika, ko se posrednik odzove na zahtevo stranke za stik. Zaslonski popki pomagajo agentu, da dobi več informacij o stranki, da nadaljuje pogovor.
-
Zmogljivosti, specifične za kanal, omogočajo hiperpovezave in potrdila o dostavi.
-
Vsi digitalni kanali so del licence Premium Seat. Stroški so dodatni za naslednje storitve – samodejna sporočila o interakciji, SMS kratke kode, SMS z dolgo kodo, brezplačna SMS in uporaba botov.
Če želite več informacij, glejte Novi digitalni kanali v vodniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center.
Opomba: novi digitalni kanali so izdani v nadzorovani GA (splošna razpoložljivost). Nove digitalne kanale lahko uporabljajo samo stranke, ki so pri načrtovanju uvajanja sodelovale s Ciscovo ekipo za zagotavljanje rešitev. Podprta je tudi selitev z izbranih starejših platform. Če želite več informacij, glejte članek Nadgradnja z Cisco Webex Contact Center 1.0 na Cisco Webex Contact Center .
15. novembra 2021
Zagon platforme Webex kontaktnega centra v frankfurtskem podatkovnem centru
Nova platforma Webex kontaktnega centra je zdaj na voljo strankam, katerih država delovanja je preslikana v frankfurtski podatkovni center. Stranke, ki so med postopkom A2Q sodelovale s Ciscovo ekipo za zagotavljanje rešitev pri preverjanju svojih zahtev glede na nove funkcije platforme, lahko nadaljujejo postopek uvajanja. Če želite več podrobnosti, glejte članek Uvod v Cisco Webex Contact Center.
Integracija OEM (Original Equipment Manufacturer) za Calabrio se trenutno preverja za novo platformo in bo kmalu na voljo.
11. novembra 2021
Omogočite, da Virtual Agent for Voice ne obravnava nobenega uporabniškega vnosa
Virtualni agenti za glas lahko obravnavajo scenarije, kjer uporabnik v določenem časovnem obdobju ne pošlje vhoda (glasu in DTMF). Razvijalci poteka lahko nastavijo trajanje časovne omejitve brez vnosa in število poskusov ponovitev, če ni vnosa uporabnika, tako da v naprednih nastavitvah dejavnosti navideznega agenta določijo naslednje vrednosti parametrov:
-
Časovna omejitev brez vnosa: trajanje (v sekundah), v katerem navidezni agent čaka na vnos uporabnika.
-
Največji poskus brez vnosa: kolikokrat navidezni agent poskuša počakati na vnos uporabnika po preteku obdobja časovne omejitve.
Dejavnost navideznega agenta zagotavlja novo kodo izhodne spremenljivke
, ki označuje dogodek časovne omejitve ali stanje napake.
Privzeto sporočilo o napaki, ki se trenutno predvaja v angleščini (ZDA), se uporabnikom ne bo več predvajalo. Za predvajanje zvočnega sporočila, s katerim so uporabniki obveščeni o napaki, morajo razvijalci toka v potek vključiti dejavnost Play Message, ki uporablja izhodno spremenljivko
Koda napake iz dejavnosti navideznega agenta.
Če želite več informacij, glejte Virtual Agent v priročniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center.
26. oktobra 2021
Agent Desktop Izboljšave
-
Začni klic zunanjega klica iz zgodovine interakcij posrednika:Posrednik lahko začne klic tako, da klikne telefonsko številko v podoknu Zgodovina interakcij posrednika. Posrednik lahko to številko tudi uredi, preden začne klic.
Če želite več informacij, glejte Zgodovina interakcij z agenti v navodilih za uporabo Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
-
Podpora za lokalizacijo Dodatki: Agent Desktop podpira lokalizacijo v še dveh jezikih – angleščini (Združeno kraljestvo) in portugalščini (Portugalska), poleg 27 jezikov, ki so bili prej podprti. Če želite več informacij, glejte Lokalizacija v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uporabniškem priročniku .
Dodatki podpore za lokalizacijo trenutno ne veljajo za poročila APS (Agent Performance Statistics) in bodo na voljo skupaj z dodatki podpore za lokalizacijo za Analyzer.
18. oktobra 2021
Dostop do poročil in nadzornih plošč prek povezav brskalnika
Standardni agenti in premium agenti, ki nimajo dostopa do analizatorja za ogled in izvajanje nadzornih plošč in poročil, lahko dostopajo do nadzornih plošč in poročil s povezavami brskalnika.
Funkcija prikaza na ravni z več podrobnostmi ni na voljo za poročila, do katerih dostopate prek povezav brskalnika.
Če želite več informacij, glejte Dostop do poročil in nadzornih plošč prek povezav brskalnika v uporabniškem priročniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.
27. septembra 2021
Regionalni vdor VPOP v oddaljene države
Stranke, ki se vkrcajo v nov center za stike Webex v podatkovnih središčih v Avstraliji in Združenih državah, lahko konfigurirajo naslednje dodatne oddaljene države za vdor v lokalno virtualno točko prisotnosti (VPOP). Stranke običajno naročijo države v fazi preverjanja uvajanja pristopa k kakovosti (A2Q).
Webex Podatkovno središče središča za stike |
Podprte dodatne države |
---|---|
Avstralija |
Singapur Indonezija Malezija Filipini Tajska Vietnam |
Združene države Amerike |
Mehika Brazilija Čile Argentina Peru Columbia |
Ta nova ponudba velja samo za PSTN ponudnika storitev ali Cisco Unified Communications Manager arhitekture uvajanja. Nova ponudba ne velja za Cisco Webex Calling uvajanja.
Vzpostavitev VPOP-jev v teh državah temelji na dogovorih v regiji s 60-dnevnim časom pripravljenosti za VPOP.
Podpora za več regij
Webex Kontaktni center s telefonijo Cisco Webex Calling podpira več regij (bodisi držav bodisi delov držav) za agente in klicatelje. Podprti so naslednji scenariji:
-
Klicatelji prihajajo iz ene regije, posredniki pa so v več regijah
-
Klicatelji in agenti so v več regijah
V teh primerih so podprti tako dohodni kot odhodni klici. Pri dohodnih klicih klicatelji pokličejo v nastavitev omrežja PSTN (CCP), povezanega z oblakom, ali lokalnega prehoda (LGW). Ti klici so preusmerjeni k posrednikom. Posredniki lahko kličejo na katero koli regijo.
Posredniki pripadajo različnim lokacijam, kot so konfigurirane v nadzornem središču. Agenti so konfigurirani s številko in pripono za svojo lokacijo.
Dohodne številke so povezane z območji v nadzornem središču. Klici so usmerjeni do posrednikov v skladu s strategijo usmerjanja Webex konfigurirano v središču za stike.
Če želite več informacij, glejte Podpora za več regij v vodniku za glasovno uvajanje Cisco Webex Contact Center.
24. septembra 2021
Integracija aplikacije Webex (Webex) v Agent Desktop
Aplikacija Webex (Webex) je skupaj s funkcijami sporočanja, klicanja in srečanja integrirana z Agent Desktop Webex Contact Center. Integracija agentom omogoča sodelovanje z drugimi agenti, nadzorniki in strokovnjaki za zadeve, ne da bi zapustili Agent Desktop. Funkcijo Webex lahko konfigurira skrbnik na globalni ravni ali na ravni ekipe prek postavitve namizja.
Če želite omogočiti funkcijo Webex z lastnostjo webexConfigured
, glejte razdelek JSON Layout Top-Level Properties v priročniku Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
Aplikacija Webex v Agent Desktop ne podpira nadzora klicev. Posredniki za sprejemanje in opravljanje klicev potrebujejo zunanjo aplikacijo Webex, ki ni vdelana. Če želite več informacij, glejte Klicanje aplikacij.
Za dostop do funkcije Webex v Agent Desktop glejte razdelek Webex App (Webex) v navodilih za uporabo Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Agent Desktop Izboljšave
-
Številka privzetega klica (DN)/pripona za agenta
Če skrbnik konfigurira privzeti DN za posrednika v portalu za upravljanje (okna za prijavo na postajo, ko se posrednik vpiše v Agent Desktop:
), bo privzeti DN vnaprej izpolnjen v spodnjih poljih pogovornega-
Klicna številka (ameriška oblika)
-
Interna številka
Če skrbnik omeji DN na privzeti DN za posrednika (Provisioning
Agent Desktop. DN bo samo za branje.Za več informacij glejte prijavo v razdelek Agent Desktop v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uporabniškem priročniku .
-
-
Konfiguracija trajnih zavihkov na straneh in pripomočkih po meri
Skrbnik lahko konfigurira zavihke na straneh po meri in pripomočkih po meri kot trajne s postavitvijo namizja. Če želi skrbnik konfigurirati trajne tabulatorje, mora za zavihke
md nastaviti te atribute
:-
Nastavite
izbiro vztrajnosti
natrue
. -
Nastavite enolični identifikator za
tabs-id
.
Primer:
{ "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id za vse zavihke skupaj v vsebniku" }, }
Ko
so md-tabulatorji
nastavljeni kot trajni (»izbira vztrajnosti«: true
), se izbira tabulatorja ohrani, tudi če posrednik preklaplja med stranmi ali pripomočki v Agent Desktop.Podokno Pomožne informacije in stran s poročili o uspešnosti posrednika v Agent Desktop že prikazujeta trajno delovanje tabulatorja.
Če želite več informacij, glejte razdelek Krmarjenje (strani po meri) v priročniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center
-
-
Trajni zavihki v poročilih o statistiki uspešnosti posrednikov (APS)
Stran s poročili APS ohrani predhodno izbran zavihek, tudi če posrednik preklopi na katero koli drugo stran in se nato vrne na stran s poročili APS.
Če želite več informacij, glejte razdelek Poročila o statistiki uspešnosti posrednikov v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uporabniškem priročniku .
20. septembra 2021
Stiki v čakalni vrsti in posredniki, ki so na voljo
V analizatorju – stiki v čakalni vrsti in agenti, ki so na voljo, sta predstavljeni dve novi poročili o zalogah v realnem času. Ta poročila so prikazana kot kartice v pregledu središča za stike – nadzorna plošča v realnem času v analizatorju in tudi na zavihku Povzetek na strani Statistika uspešnosti agenta v Agent Desktop.
Nova poročila omogočajo uporabnikom, da pridobijo informacije o stikih, ki čakajo v čakalni vrsti, in razpoložljivosti posrednikov v določenih skupinah, ne da bi morali iskati informacije v tabelarnih poročilih.
Če želite več informacij o poročilih, glejte Pregled središča za stike – nadzorna plošča v realnem času v uporabniškem priročniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Določanje povzetka stolpca za skupino vrstic najvišje ravni v poročilih analizatorja
Uporabniški vmesnik analizatorja zdaj omogoča uporabnikom, da določijo povzetek stolpcev za skupino vrstic najvišje ravni v poročilu. Uporabnik lahko za vsak stolpec doda formule – povprečje, štetje, minimum, maksimum, vsota in po meri. Ta funkcija omogoča izboljšano izkušnjo ogleda podatkov za tabelarna poročila.
Če želite več informacij, glejte Prilagajanje povzetka poročila v uporabniškem priročniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.
07 septembra 2021
Dinamične spremenljivke za čakalno vrsto, spretnosti in prioriteto klica
Ta funkcija izboljša trenutno dejavnost stika v čakalni vrsti v načrtovalniku poteka, tako da omogoči dinamično izbiro čakalne vrste, spretnosti in prioritete klica, namesto da bi statično nastavljala te vrednosti parametrov. Razvijalec poteka lahko zdaj izbere spremenljivke poteka v dejavnosti stika v čakalni vrsti, da dinamično konfigurira čakalno vrsto, spretnosti, prednost stika in preverjanje razpoložljivosti posrednikov.
Če želite več informacij, glejte Dejavnost stika v čakalni vrsti v priročniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center
17. avgust 2021
Brezhibna pot nadgradnje za stranke iz središča za stike Webex 1.0 v središče za stike Webex
Ta funkcija strankam, ki uporabljajo platformo Webex Contact Center 1.0, omogoča nadgradnjo na najnovejšo platformo središča za stike Webex. Ko je ta funkcija omogočena, lahko stranke dostopajo do novih zmogljivosti središča za stike, ne da bi to vplivalo na obstoječe tokove stikov Webex središča za stike 1.0. Stranke lahko postopoma premaknejo delovne obremenitve telefonije, klepeta in e-pošte na novo platformo in prehodne agente s postopnim pristopom, ki najbolj ustreza njihovim poslovnim zahtevam.
Če želite več informacij, glejte članek Nadgradnja s podedovane platforme na Cisco Webex Contact Center.
09 avgust 2021
Samopostrežne nastavitve najemnika za skrbnike središča za stike
Nastavitve najemnika, kot so Omogoči privzeti DN (klicna številka), Omogoči prekinitev klica, Omogoči pregled konca, Interval samodejnega zaključka, Časovna omejitev obnovitve izgubljene povezave in Zasebnostni ščit, ki so bile predhodno konfigurirane s portalom ponudnikov storitev platforme za potovanje strank, so zdaj premaknjene v nadzorno središče. Te nastavitve najemnika lahko konfigurirajo skrbniki središča za stike, zato jim ni treba upravljati s strani ekipe Cisco Operations. V prihodnje lahko te nastavitve upravljajo vse vloge skrbnika središča za stike.
V skladu s to izboljšavo je zavihek »Nastavitve « v nadzornem središču reorganiziran in razdeljen na naslednje podzavihke:
-
Splošno: Skrbnikom omogoča sinhronizacijo uporabnikov med središčem Control Hub in portalom za upravljanje, zagotavlja informacije o podrobnostih storitve vaše organizacije in omogoča dostop do portala za upravljanje za napredne konfiguracije. Če želite več informacij, glejte članek Načini dodajanja uporabnikov za Cisco Webex Contact Center.
-
Varnost: skrbnikom omogoča, da konfigurirajo vse nastavitve, povezane z varnostjo. To vključuje zasebnostni ščit, varnostne nastavitve za priloge za klepet in e-pošto ter pravilnik o varnosti vsebine. Če želite več informacij, glejte članek Varnostne nastavitve za Cisco Webex Contact Center.
-
Voice: skrbnikom omogoča dodajanje številk dohodnih klicev, ki se uporabljajo za sprejemanje klicev strank. Če želite več informacij, glejte članek Nastavitev glasovnega kanala za Cisco Webex Contact Center.
-
Desktop: Skrbnikom omogoča upravljanje in konfiguriranje funkcij glasovnega kanala za Agent Desktop ter časovno omejitev za interval samodejnega zaključka in obnovitev izgubljene povezave. Funkcije glasovnega kanala vključujejo Omogoči privzeto privzeto nastavitev DN, Omogoči prekinitev klica in Omogoči končanje posvetovanja. Če želite več informacij, glejte članek Nastavitve namizja za Cisco Webex Contact Center.
03 avgust 2021
Zagon platforme Webex kontaktnega centra v podatkovnem centru Združenega kraljestva
Nova platforma Webex kontaktnega centra je zdaj na voljo v podatkovnem centru Združenega kraljestva. Stranke, ki izberejo državo delovanja, ki se preslika v podatkovni center Združenega kraljestva, imajo možnost, da se vkrcajo v novo platformo Webex Contact Center. Če želite več podrobnosti o možnostih, ki so na voljo za te stranke, glejte članek Uvod v Cisco Webex Contact Center.
27. julij 2021
Novi digitalni kanali v Webex kontaktnem središču
Novi digitalni kanali – WebChat, Email, Short Messaging Service (SMS) in Facebook Messenger – so zdaj na voljo v novem Webex kontaktnem centru v ZDA in Združenem kraljestvu prek integracije imimobile.
Stranke lahko pri uporabi teh kanalov uporabljajo naslednje izboljšave, ki jih poganja imimobile:
-
Flow Builder: Flow Builder je urejevalnik, ki strankam omogoča ustvarjanje interaktivnih komunikacijskih tokov z minimalnim naporom programiranja ali skriptnega izvajanja. Ima enostaven za uporabo vmesnik povleci in spusti, imenovan Flow Canvas, ki pomaga graditi komunikacijske tokove z uporabo vozlišč.
-
Bot Builder: Z orodjem Bot Builder lahko stranke ustvarijo QnA ali Task bot in ga integrirajo prek storitve Flow.
-
Podprte so naslednje nove funkcije:
-
Usmerjanje, ki temelji na spretnostih: skrbniki lahko stikom v vozlišču čakalne vrste v graditelju poteka dodelijo zahteve glede spretnosti in merila za sprostitev spretnosti. Stiki so usmerjeni k agentom na podlagi zahtev po spretnostih, da se v tistem trenutku toka najbolje ujemajo.
-
Screen Pop: A screen pop je okno ali pogovorno okno, ki se samodejno prikaže na namizju posrednika, ko posrednik odgovori na pogovor s stranko. Zaslonska okna agentu pomagajo pridobiti več informacij o klicatelju, da nadaljuje pogovor.
-
-
Zmogljivosti, specifične za kanal, omogočajo hiperpovezave in potrdila o dostavi.
-
Vsi digitalni kanali so del licence Premium Seat. Stroški so dodatni za SMS (storitev kratkih sporočil) - kratka koda, dolga koda, brezplačna uporaba in uporaba botov.
Novi digitalni kanali so izdani v nadzorovani GA (General Availability). Nove digitalne kanale lahko uporabljajo samo stranke, ki so pri načrtovanju uvajanja sodelovale s Ciscovo ekipo za zagotavljanje rešitev. Podprta je tudi selitev z izbranih starejših platform.
Če želite več informacij, glejte Novi digitalni kanali v priročniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center
26. julij 2021
Poročila o uvozu in izvozu
Uporabniški vmesnik analizatorja zdaj skrbnikom omogoča uvoz in izvoz poročil kot posameznih datotek ali kot več datotek v mapi. Ta funkcija skrbnikom in skrbnikom partnerjev omogoča izvoz poročil po meri za najemnika in njihovo uvažanje v druge najemnike.
Izboljšan pogled za združena poročila
Uporabniški vmesnik analizatorja je izboljšan, da se odstranijo prazne vrstice v združenih poročilih. S tem zmanjšate prazno območje v poročilih in zagotovite boljšo izkušnjo gledanja.
19. julij 2021
Skrivanje neaktivnih uporabnikov
Na strani Uporabniki v modulu Omogočanje uporabe v portalu za upravljanje je na voljo potrditveno polje Skrij neaktivne uporabnike za filtriranje neaktivnih uporabnikov. Če skrbnik potrdi polje Skrij neaktivne uporabnike , neaktivni uporabniki v najemniku niso prikazani.
Agent Desktop - Izboljšava pojavnega okna zaslona
Zavihek Zaslonsko okno v podoknu s pomožnimi informacijami na Agent Desktop prikazuje pojavna okna na zaslonu, ki so pomembna za trenutno izbrano interakcijo. Na primer, ko agent sprejme interakcijo stranke Jane Doe, zavihek Screen Pop v podoknu s pomožnimi informacijami prikaže pop zaslona, povezan z interakcijo z Jane Doe.
17. julij 2021
Naročanje in zagotavljanje - ponudba dodatkov IVR vrat
Stranka je privzeto upravičena do dveh IVR dovoljenj za vrata za vsako licenco posrednika Standard ali Premium, ki jo je kupila. Ta funkcija uvaja dodatek za IVR vrata, ki stranki omogoča nakup dodatnih IVR dovoljenj za vrata, tako da lahko na IVR gostuje večje število sej.
Večjezična podpora za virtualnega agenta
Webex središče za stike se integrira z Google Dialogflow, da strankam zagotovi pogovorno IVR izkušnjo. Prej je navidezni agent privzeto uporabljal jezik en-US. Funkcionalnost Virtual Agent je zdaj izboljšana, da podpira dodatne jezike in glasove Google Dialogflow. Stranke lahko konfigurirajo jezik vnosa in glasovno ime za navideznega agenta prek dejavnosti Virtual Agent v oblikovalniku poteka.
Parametri navideznega agenta
Razvijalci toka lahko zdaj konfigurirajo izbirne vhodne parametre v dejavnosti Virtual Agent. Vhodni parametri posredujejo dodatne informacije po meri iz toka središča za stike Webex botu Google Dialogflow za izvajanje naprednih pogovornih izkušenj.
Podpora za regionalizacijo Google Dialogflow
Webex Stranke središča za stike lahko konfigurirajo svoje glasovne posrednike in klepetajo z navideznimi agenti tako, da navedejo regijo Google Dialogflow. Google Dialogflow ponuja več regij za podporo regionalnim uvedbam, da se zmanjša zakasnitev in izpolnijo zahteve glede hrambe podatkov. Stranke lahko določijo ID regije, ko konfigurirajo navidezne posrednike prek nadzornega središča, tako da so podatki, ki izvirajo iz Webex središča za stike, preusmerjeni v podatkovni center Google Dialogflow, ki je naveden v polju Regija .
Razpoložljivost agentov v čakalni vrsti za glasovne klice
Razvijalec poteka lahko zdaj določi, koliko posrednikov je trenutno na voljo za servisiranje čakalne vrste. Dejavnost »Pridobite informacije o čakalni vrsti« v Načrtovalniku poteka zagotavlja dodatne izhodne spremenljivke, tako da lahko razvijalec poteka opazuje stanje čakalne vrste in izvede popravne ukrepe (na primer preusmeri na samopostrežno storitev ali zagotovi merila za sprostitev spretnosti), preden usmeri klic v čakalno vrsto, ki ni dovolj servisirana. Ta funkcija pomaga preprečiti morebitno stanje prelivanja.
06 julij 2021
Začetek platforme novega Webex kontaktnega centra v Avstraliji Podatkovni center
Nova platforma Webex kontaktnega centra je zdaj na voljo strankam, katerih država delovanja je preslikana v avstralski podatkovni center. Stranke, ki so med postopkom A2Q sodelovale s Ciscovo ekipo za zagotavljanje rešitev pri preverjanju svojih zahtev glede na nove funkcije platforme, lahko nadaljujejo postopek uvajanja. Če želite več podrobnosti o korakih, potrebnih za uvajanje, glejte članek Uvod v Cisco Webex Contact Center.
Google CCAI za stranke OEM
Stranke središča za stike Webex lahko zdaj uporabljajo glasovne navidezne agente in navidezne agente za klepet skupaj s Ciscovim projektom Google Cloud Platform. Stranke lahko zdaj določijo ID projekta in ID regije, ko ustvarijo navidezne agente Dialogflow v nadzornem središču. S to funkcijo lahko stranke, ki kupijo naročnino na OEM za Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) pri Ciscu, povežejo več navideznih posrednikov z istim projektom Google Cloud Platform in prejmejo konsolidiran račun Webex središča za stik, ki vključuje uporabo CCAI.
Cisco Webex Izkušnje z upravljanjem IVR anketami po dežurstvu in poročili o anketah po dežurstvu
Kontaktno središče Webex se integrira z Webex Experience Management za izvajanje anket po klicu in zbiranje povratnih informacij od strank. Ankete po klicu se lahko izvajajo prek SMS ali e-poštnih kanalov ali IVR.
Za ankete po dežurstvu so na voljo naslednje izboljšave:
-
Skrbniki lahko konfigurirajo IVR ankete po klicu, ko je treba stranki ob koncu glasovnega klica predvajati anketo v vrstici.
-
Ankete po klicu se lahko izvajajo prek glasovnega kanala, poleg e-pošte in SMS.
-
Podrobnosti anket po klicu, kot so statistika privolitve, stopnja odgovorov na anketo in stopnja izpolnjevanja ankete, lahko zajamete v poročilu ankete po klicu v analizatorju.
V toku je treba uporabiti globalno spremenljivo Global_FeedbackSurveyOptin
in jo nastaviti na true ,
da sproži anketo po klicu. Obstoječe tokove je treba posodobiti, da se ta spremenljivka nastavi za uspešno izvajanje anket po dežurstvu.
21. junij 2021
Privzeti klicni ANI
Skrbniki lahko nastavijo privzeti klicni ANI (samodejna identifikacija številk) za organizacijo središča za stik. Na spustnem seznamu Default Outdial ANI na zavihku »Nastavitve « organizacije v modulu za omogočanje uporabe portala za upravljanje so prikazane vse obstoječe številčne številke, ki so preslikane v vstopne točke. S spustnim seznamom lahko skrbnik izbere številko kot privzeti ANI za klicanje iz organizacije.
Če posrednik pri opravljanju klicnega klica stranki s spustnega seznama Select Outdial ANI ne izbere zunanjega ANI-ja, se uporabi privzeti klicni ANI. Privzeti odhodni ANI bo prikazan v ID-ju klicatelja stranke.
Privzeti klicni ANI velja na ravni najemnika.
16. junij 2021
Agent Desktop Izboljšava - hiperpovezava Screen PopObvestilo o pojavnem zaslonu v središču za obvestila je prikazano kot hiperpovezava pojavnega zaslona. Besedilo v novem polju »Screen Pop Desktop Label « v načrtovalniku poteka je prikazano besedilo za hiperpovezavo na Agent Desktop.
08 junij 2021
Agent Desktop Izboljšave-
Izboljšava RONA: Dohodne zahteve za klice niso dostavljene posrednikom v primeru okvare telefona, naprave ali omrežja. Dohodne zahteve za klic se vrnejo v čakalno vrsto, stanje posrednika pa se spremeni v RONA. Nove zahteve se ne dostavijo agentu, ki je v državi RONE.
-
Identifikacija posrednikov za svetovanje ali preusmeritev klica: v pogovornih oknih Zahteva za prenos in Zahteva za posvetovanje je na spustnem seznamu Klicna številka prikazan adresar podjetja. Imena so na voljo v adresarjih poleg polja »Telefonska številka «, ki je že bilo na voljo. Tako lahko posredniki prepoznajo pravilen vnos v imeniku in izberejo, kdaj bodo med glasovnim klicem izvedli pregled ali prenos.
-
Slika profila: Posredniki lahko konfigurirajo svojo profilno sliko, ko aktivirajo uporabniški račun ali pozneje, z uporabo strani Cisco Webex profila. Če posrednik ne konfigurira slike profila, so v uporabniškem profilu prikazane začetnice agenta.
-
Skladnost s predpisi o dostopnosti: Agent Desktop zagotavlja podporo bralnika zaslona za elemente uporabniškega profila samo za branje. To je v skladu s smernicami za dostopnost spletnih vsebin (WCAG) 2.0.
-
Izboljšanje uporabniške izkušnje:
-
Značka medijskega kanala v razdelku Zmogljivost kanala v pogovornem oknu Uporabniški profil označuje samo ustrezne predstavnostne kanale, za katere ima agent dodeljene zmogljivosti.
-
02 junij 2021
Omogočiti strankam, da konfigurirajo kombinacijo cestninskih in brezplačnih številk za Cisco PSTN za središče za stike
Če je stranka pred to izboljšavo kupila možnost dostopa do brezplačne dohodne številke z dodatkom Cisco PSTN for Contact Center, je morala stranka konfigurirati vse dohodne številke kot brezplačne. Za obračunavanje Webex kontaktno središče vse klicane številke obravnavalo kot brezplačne.
S to izboljšavo lahko Webex središče za stike vsako številko, dodano najemniku, razvrsti kot brezplačno ali brezplačno. Webex Središče za stike se obračunavanje izračuna na podlagi števila klicev na vseh brezplačnih številkah.
Ta poročila o uporabi licenc so izboljšana, da je lažje razvrstiti cestninske in brezplačne številke:
-
Poročilo o uporabi licence:To poročilo je izboljšano, da strankam zagotavlja meritve dnevnega števila sočasnih brezplačnih klicev. To kaže na uporabo paketa 2: dostop do dohodne brezplačne številke. Prekinitev najvišjih sočasnih brezplačnih klicev prikazuje sestavo klicev, povezanih z agentom, sistemom IVR in čakalno vrsto, ko je bila upoštevana največja vrednost. Poleg tega so v poročilu navedene sočasne količine klicev, opažene na cestninskih številkah v času, ko je bilo opaženo največje število sočasnih brezplačnih klicev. Prekinitev sočasnih cestninskih klicev prikazuje sestavo klicev, povezanih z agentom, sistemom IVR in čakalno vrsto.
-
Poročilo o uporabi preteklih licenc: V tem poročilu je prikazano največje število sočasnih brezplačnih klicev za pretekle mesece. To poročilo lahko dostopa do podatkov iz zadnjih šestintridesetih mesecev in prikaže podatke za zaporedno dvanajstmesečno obdobje.
01 junij 2021
Agent Desktop Izboljšave-
Privzeti naslov:Nov privzeti naslov Agent Desktop je Webex Središče za stike. Skrbnik lahko prilagodi privzeti naslov na globalni ravni ali ravni ekipe prek postavitve namizja.
-
Izboljšave uporabniške izkušnje:
-
Pogovorno okno Prijava v postajo podpira funkcijo samodokončanja v brskalniku. Funkcija samodokončanja posredniku prihrani čas tako, da samodejno vnese predhodno vnesene številčnice klicev in številke internih številk. Število vnosov, shranjenih v standardnem načinu brskanja, je specifično za brskalnik. Če želite odstraniti shranjene vnose, mora posrednik počistiti predpomnilnik brskalnika. Funkcija samodokončanja ni podprta v načinu zasebnega brskanja.
-
Pogovorno okno Bližnjice na tipkovnici ima zdaj najmanjšo višino in širino (v slikovnih pikah), po kateri ne morete spremeniti velikosti pogovornega okna. To zagotavlja, da vsebina v pogovornem oknu ostane berljiva.
-
Podokno s pomožnimi informacijami ohrani izbiro zavihka posrednika za določeno interakcijo, tudi če posrednik preklaplja med interakcijami. Upoštevajte na primer, da je posrednik v glasovni interakciji in je dostopal do zavihka Zaslonski pop v podoknu s pomožnimi informacijami. Posrednik nato preklopi na interakcijo s klepetom in dostopa do zavihka Zgodovina stikov. Ko se agent vrne v glasovno interakcijo, se ohrani izbira zavihka Screen Pop .
-
24. junija 2021
Filtriranje v načinu zagona
Uporabniški vmesnik analizatorja ponuja možnosti filtriranja, ko uporabniki izvajajo poročila v načinu izvajanja. Ta funkcija zagotavlja izboljšano izkušnjo ustvarjanja poročil. Uporabniki lahko izberejo filtre, ki bodo prikazani, ko ustvarijo ali uredijo vizualizacijo ali ko ustvarijo kopijo ponazoritve. Ko uporabniki zaženejo ponazoritev, se izbrani filtri prikažejo v zgornjem desnem kotu strani za ponazoritev. Uporabniki lahko ponazoritev filtrirajo z ustreznimi filtri, ne da bi morali urejati poročilo.
28. aprila 2021
Podrobnosti o storitvi v središču Control Hub
Nov razdelek s podrobnostmi o storitvi je predstavljen na zavihku »Nastavitve središča za stike« v nadzornem središču. Ta razdelek skrbnikom in inženirjem za podporo omogoča, da hitro prepoznajo konfiguracije na ravni platforme, ki veljajo za organizacijo strank. V razdelku Podrobnosti o storitvi so navedene naslednje informacije:
-
Webex Kontaktni center Država delovanja: V tem polju je prikazano stanje delovanja, ki je bilo izbrano v čarovniku za namestitev, ko je bil omogočen najemnik središča za stike. V polju je navedena geolokacija najemnika.
-
Webex Podrobnosti o platformi kontaktnega centra: Vrednost
Nova platforma
, prikazana v tem polju, potrjuje, da najemnik gostuje na najnovejši platformi Webex Contact Center. -
Digitalni kanal: vrednost
,
prikazana v tem polju, potrjuje, da najemnik uporablja trenutno Ciscovo ponudbo digitalnih kanalov. Za to področje bodo uvedene dodatne vrednosti, saj bo v prihodnosti uvedenih več ponudb digitalnih kanalov kontaktnega centra. To bo pomagalo razlikovati stranke, ki uporabljajo kanal Native Digital, od tistih strank, ki bodo uporabljale prihajajoče ponudbe digitalnih kanalov. -
Glasovni kanal:vrednost Webex Calling
integrirana
, prikazana v tem polju, potrjuje, da najemnik uporablja Webex Calling integracijo za telefonijo. Prihodnje izboljšave glasovne platforme kontaktnega centra bodo uvedle dodatne vrednosti za to področje. To bo pomagalo razlikovati stranke Webex Calling ki uporabljajo integriranoplatformo
, od tistih strank, ki bodo uporabljale prihajajoče izboljšave glasovne platforme. -
Webex Telefonija kontaktnega centra: V tem polju je
prikazano Webex Kontaktni center PSTN
Webex Calling (CCP in lokalni prehod)
aliGlasovni most
POP, da označite možnost PSTN, ki velja za stranko.
08 aprila 2021
Agent Desktop Izboljšave
-
Stanje razpoložljivosti Iskanje: Posrednik lahko s poljem iskanja poišče stanje razpoložljivosti, ki bo prikazano v vodoravni glavi Agent Desktop. Stanja razpoložljivosti so Na voljo, stanja mirovanja, ki jih konfigurira skrbnik.
-
Možnosti podokna s seznami opravil: V podoknu Seznam opravil v Agent Desktop so na voljo te možnosti:
-
Sprejmi vsa opravila: Posrednik lahko klikne gumb Sprejmi vsa opravila , če želi sprejeti več zahtev za digitalne kanale (klepet, e-pošto in pogovore v družabnih sporočilih) hkrati.
-
Novi odgovori:posrednik lahko klikne gumb Novi odgovori , da se pomakne in si ogleda neprebrana sporočila v digitalnem kanalu (klepet ali pogovori v družabnih sporočilih).
-
-
Podprti posebni znaki za klicno številko in pripono: Če posrednik kopira številčnico ali pripono s posebnimi znaki (!, @, #, $, %, ˆ, &, *), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ', |, ~, ', _, in -) v klicno številko ali polje z besedilom razširitve , se posebni znaki pri pošiljanju podrobnosti odstranijo. To velja za naslednja pogovorna okna:
-
Prijava v postajo (klicna številka in razširitev)
-
Zahteva za prenos (klicna številka)
-
Zahteva za posvetovanje (klicna številka)
Edini podprt posebni znak je +.
-
-
Namizna postavitev JSON Lastnosti datoteke:
-
responsive: V datoteko JSON je dodana nova lastnost z imenom odzivnost . Ta lastnost določa, ali se spletna komponenta ali pripomoček, ki temelji na elementih iFrame, doda v postavitev po meri na
ravni strani
alina ravni comp
, odziva ali ne. To lastnost lahko konfigurirate z eno od teh vrednosti:-
True: omogoča odzivnost gradnika. Privzeto se pričakuje, da se bodo vsi pripomočki odzivali glede na progresivne velikosti zaslona, usmerjenost in območja gledanja naprave, ki jo uporabljate.
-
False: Onemogoči odzivnost gradnika. Če pripomočki ne podpirajo ogleda v različnih napravah, jih označite kot neodzivne.
-
-
vidljivost: vrednost lastnosti vidljivosti
NOT_RESPONSIVE
je zastarela in jo lahko še naprej uporabljate le za združljivost s starejšimi različicami. Nobena vrednost, nastavljena kotNOT_RESPONSIVE
prej, ne zahteva spreminjanja, ker funkcionalnost ostaja enaka. Če želite novo ustvarjeni pripomoček nastaviti kot odziven ali neodziven, uporabite odzivno lastnost.
-
30. marca 2021
Pretočna veriga
Dejavnost GoTo je uvedena v nadzoru pretoka, da se prekine trenutni tok in glasovni klic odda vstopni točki ali drugemu toku. Pretok do vstopne točke in pretok v tok sta mehanizma za oddajo glasovnih klicev za preusmeritev klicev glede na delovni čas in v izrednih razmerah.
25. marca 2021
Prednostno razvrščanje klicevPrednostno razvrščanje klicev omogoča načrtovalcem poteka, da dodelijo prednost dohodnim klicem v čakalni vrsti. Načrtovalci poteka lahko z dejavnostjo stika v čakalni vrsti klicu dodelijo prioriteto. Ko posrednik servisira več čakalnih vrst, je posredniku dodeljen klic z najvišjo prioriteto v vseh čakalnih vrstah. Če imata dva ali več klicev v več čakalnih vrstah enako (najvišjo) prioriteto, je klic, ki čaka najdlje, najprej dodeljen posredniku.
09 marec 2021
Agent Desktop Izboljšave-
Izboljšave logotipa in naslova: Agent Desktop zdaj podpira večje logotipe. Skrbnik lahko konfigurira logotip, ki vsebuje večjo sliko do 96 x 32 slikovnih pik (širina x višina). Naslov Agent Desktop je lahko slika ali besedilo. Logotip in naslov skupaj na vodoravni glavi Agent Desktop ne smeta presegati največje širine 304 slikovnih pik.
-
Osveževanje podatkov v pogovornih oknih za zahtevo za prenos in zahtevo za posvetovanje: Ikona za osvežitev v pogovornih oknih Zahteva za prenos in Zahteva za posvetovanje v Agent Desktop posrednikom omogoča pridobivanje najnovejšega seznama posrednikov, čakalnih vrst ali številk klicev.
-
Funkcija podpostavitve: Funkcija podpostavitve omogoča skrbniku, da določi ugnezdene postavitve namizja z datoteko postavitve Agent Desktop JSON. Funkcija podpostavitve omogoča natančnejši nadzor nad postavitvijo pripomočka in spreminjanjem velikosti.
-
Posrednik preusmeri na vstopno točko: Če je bil pred to izboljšavo posrednik v delovnem procesu klic s stranko, je posrednik lahko preusmeril klic k drugemu posredniku v istem poteku dela. Vendar agent ni mogel prenesti klica na drugo vstopno točko, povezano z drugim potekom dela.
S to izboljšavo lahko posrednik preusmeri klic na drugo vstopno točko, povezano z drugim potekom dela. Vse spremenljivke CAD, povezane s klicem, povezane s prvim potekom, se prenesejo v nov potek dela.
Če stranka na primer čaka v vrsti, povezani s transakcijami z debetno kartico, vendar namerava opraviti transakcije s kreditnimi karticami, lahko posrednik, ki servisira stranko, zdaj preusmeri klic v potek dela s kreditno kartico.
08 marec 2021
Prenos posnetkov klicev
Skrbniki in nadzorniki lahko prenesejo posnetke klicev, ki so jih upravljali posredniki. Na voljo bo nov API, ki bo omogočil prenos posnetkov.
Februar 2021
Nova podatkovna platforma v oblaku, ki zagotavlja zgodovinske podatke in podatke v realnem časuZa Webex kontaktno središče je na voljo nova podatkovna platforma v oblaku. Cloud Data Platform je platforma za obdelavo velikih podatkovnih tokov, ki ponuja večjo prepustnost. Platforma zagotavlja visoko razpoložljivost podatkov, obdelavo podatkov o klicih in agentih v realnem času v 3 do 5 sekundah ter zgodovinske podatke v 30 minutah od nastanka dogodka. Podatkovna platforma v oblaku ponuja varno podatkovno platformo v vseh kanalih Webex ki jih podpira kontaktno središče. Platforma zagotavlja zanesljive podatke v poročilih v realnem času in zgodovinskih poročilih, kar zagotavlja celovitost podatkov.
Analyzer se poveže s podatkovno platformo v oblaku za zagotavljanje zgodovinskih poročil in poročil v realnem času.
Globalne preglasitve usmerjanja
Globalna preglasitev usmerjanja je strategija usmerjanja, ki jo je mogoče uporabiti za eno ali več vstopnih točk. Ko stik prispe, usmerjevalni mehanizem preveri, ali za to vstopno točko obstaja globalna preglasitev usmerjanja. Če obstaja globalna preglasitev usmerjanja, se uporabi kot trenutna strategija usmerjanja za vstopno točko, ki prevlada nad katero koli standardno strategijo usmerjanja, povezano s to vstopno točko.
Izboljšave klepeta in ustvarjanja predlog za virtualne agente
Uporabniška izkušnja v nadzornem središču za ustvarjanje in urejanje predlog za klepet in virtualne agente je izboljšana, tako da podpira določene nadgradnje platforme. Funkcije, ki jih ponujajo predloge, se ne spremenijo.
Januar 2021
Usmerjanje na podlagi spretnosti
Usmerjanje na podlagi spretnosti je funkcija, ki ustreza potrebam klicateljev z agenti, ki imajo spretnosti, da najbolje zadovoljijo te potrebe. Ko prispejo glasovni klici, so razvrščeni v podsklope, ki jih je mogoče usmeriti samo na agente, ki imajo zahtevani nabor spretnosti, kot so tekoče znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih.
Webex Skrbniki središča za stike lahko zdaj klicem v toku dodelijo zahteve glede spretnosti in merila za sprostitev spretnosti. Klici so usmerjeni k posrednikom na podlagi zahtev po spretnostih, ki se najbolje ujemajo v tistem trenutku poteka.
Izboljšave uporabnosti nadzora pretokaUporabniška izkušnja nadzora poteka je izboljšana, tako da podpira naslednje:
-
Nadzor poteka zdaj zagotavlja, da uporabniki vedno vnesejo enolično ime poteka.
-
Izkušnja objavljanja nadzora poteka je izboljšana. Ko uporabnik potrdi potek in klikne gumb Objavi tok , je v uporabniškem vmesniku nadzora pretoka na voljo naslednja funkcija:
-
Če objava ne uspe, se prikaže obvestilo Toaster z ID-jem za sledenje in ID-jem poteka. Podatke o ID-ju za sledenje lahko pošljete podpori podjetja Cisco za nadaljnjo pomoč. Uporabnik lahko klikne gumb Poskusi znova objaviti in poskusi znova.
-
Če je objava uspešna, je uporabnik preusmerjen na zaslon za potrditev in ne bo več v uporabniškem vmesniku nadzora pretoka.
-
-
Gumb Globalne lastnosti je vključen v orodno vrstico za povečavo, da lahko uporabniki hitro odprejo podokno Globalne lastnosti . Podokno Globalne lastnosti se privzeto prikaže na platnu Nadzor pretoka, ko je ustvarjen nov potek ali je odprt obstoječi tok.
December 2020
Kombinirani multimedijski profili
Kombinirani multimedijski profili skrbnikom omogočajo konfiguriranje vrst medijskih kanalov (glas, klepet, e-pošta in družabna omrežja) in števila stikov vsakega medijskega kanala, ki ga agent lahko upravlja hkrati. Ta funkcija omogoča kontaktnemu centru, da učinkovito uravnoteži obremenitev po medijskih kanalih in tudi nameni pozornost strankam ter izboljša uporabniško izkušnjo.
Skrbniki lahko konfigurirajo večpredstavnostne profile teh vrst:
-
Blended: Skrbnik lahko izbere medijske kanale in število stikov na medijski kanal, ki jih posrednik lahko upravlja hkrati. Skrbnik lahko nastavi največ en glas, pet klepetov, pet e-poštnih sporočil in pet družabnih stikov, ki jih posrednik obravnava hkrati.
-
Blended Real-time: Kontakti samo enega medijskega kanala v realnem času (glasu ali klepetu) se lahko agentu dodelijo v določenem trenutku, skupaj s stiki drugih vrst medijskih kanalov (e-pošte in družabnih omrežij). Največje število stikov, ki jih posrednik lahko upravlja hkrati, je en glas (privzeta vrednost), pet klepetov, pet e-poštnih sporočil in pet družabnih, pri čemer je agentu hkrati dodeljen glas ali klepet.
-
Ekskluzivno: Posredniku je mogoče hkrati dodeliti samo en stik prek vseh medijskih kanalov.
Skrbnik lahko nato multimedijski profil poveže z zastopniki na ravni spletnega mesta, skupine ali posrednika. Multimedijski profil, nastavljen za ekipo (prek omogočanja uporabe na portalu za upravljanje), ima prednost pred multimedijskim profilom, nastavljenim za spletno mesto; Multimedijski profil, nastavljen za agenta, ima prednost pred multimedijskim profilom, nastavljenim za ekipo.
Nadzorna sposobnost za izpis agentov
Nadzorniki si lahko ogledajo seznam agentov, ki so trenutno prijavljeni v Agent Desktop, z uporabo nove nadzorne plošče Podatki o stanju agenta – v realnem času na portalu za upravljanje. Nadzorna plošča nadzornikom omogoča odjavo agentov, ki ne upravljajo aktivnih stikov; to so agenti, ki so v stanju Na voljo ali v stanju mirovanja na vseh medijskih kanalih. S to funkcijo lahko podjetja upravljajo sočasne stroške licenciranja.
Oblikovalnik poteka
V središču Webex za stike je predstavljeno povsem novo orodje za vizualno skriptno izvajanje, ki partnerjem in strankam omogoča ustvarjanje prilagojenih potekov, ki avtomatizirajo procese središča za stik. Prva izdaja podpira tokove, ki upravljajo glasovne stike. Ti tokovi nadzorujejo, kako klici potekajo skozi podjetje. Ta zmogljiva nova aplikacija ima vse funkcije nadzornih skriptov in še več, vključno s posodobljenim uporabniškim vmesnikom in vozlišči dejavnosti z novimi funkcijami.
Pogovorni IVR - samopostrežni
Samopostrežna storitev je izboljšana z novimi funkcijami. V Flow Designerju so na voljo naslednje IVR (Interactive Voice Response) funkcionalnosti in dejavnosti:
-
Pretvorba besedila v govor: ta funkcija pretvori poljubne nize, besede, stavke in spremenljivke v naravno zveneč, sintetičen človeški govor, ki ga je mogoče dinamično predvajati klicatelju.
-
Navidezni agent: ta dejavnost omogoča vodenje pogovorov s končnimi uporabniki. Navidezni agent, ki uporablja Googlove zmogljivosti Dialogflow, zagotavlja funkcijo samopostrežne storitve na podlagi govora za razumevanje namena pogovora in pomaga stranki kot del IVR izkušnje.
-
Blind Transfer: Ta dejavnost omogoča prenos glasovnega stika na zunanjo klicno številko prek IVR brez posredovanja posrednika.
-
Prekini povezavo s stikom: ta dejavnost omogoča prekinitev povezave stika v IVR.
V Agent Desktop so na voljo naslednje funkcionalnosti:
-
IVR Prepis: Posrednik si lahko ogleda prepis pogovorne IVR v pripomočku za prepis IVR.
-
Spremenljivke CAD (povezani podatki o klicu): posrednik si lahko ogleda ali uredi spremenljivke CAD na podlagi konfiguracij, ki jih v toku klicev nastavi skrbnik.
V analizatorju je na voljo naslednje poročilo:
-
Poročilo o poteku pogovornega okna IVR in CVA: To poročilo vsebuje meritve samopostrežnega delovanja, ki vključujejo število opuščenih klicev v samopostrežni storitvi in število opuščenih klicev v čakalni vrsti. Prikaz na več ravneh na segmentih vrstic v poročilu zagotavlja podrobne informacije v zvezi z ustreznim subjektom.
Virtualni agent - glas
Stranke lahko zdaj klicateljem ponudijo izkušnjo pogovornega IVR z uporabo navideznega agenta, ustvarjenega v storitvi Google Dialogflow. Strankam ni več treba krmariti po okornih menijih IVR, ki temeljijo na DTMF; namesto tega lahko govorijo za samopostrežno storitev.
Stranke lahko konfigurirajo podrobnosti računa storitve Dialogflow v nadzornem središču. Ko so podrobnosti o računu konfigurirane, strategija usmerjanja ponuja možnost povezovanja navideznega agenta Dialogflow za spodbujanje IVR. Stranke lahko konfigurirajo tudi način obravnave stopnjevanih klicev tako, da ustvarijo preslikavo med eskalacijskimi nameni in čakalnimi vrstami posrednikov.
Odjava iz čakalne vrste in predvideni čas čakanjaTa funkcija omogoča, da se stranki predstavijo možnosti s pomočjo IVR, medtem ko stranka čaka v čakalni vrsti, da se poveže z agentom v kontaktnem centru. Stranka je lahko obveščena o predvidenem času čakanja (EWT) in položaju v čakalni vrsti (PiQ) z uporabo funkcije pretvorbe besedila v govor. Stranki se lahko zagotovijo možnosti, kot so odjava iz čakalne vrste in prejem povratnega klica, puščanje glasovnega sporočila ali nadaljevanje čakanja v čakalni vrsti.
Vljudnostni povratni klic
Stranki, ki čaka v čakalni vrsti, da bo agent na voljo, se lahko ponudi možnost prejemanja povratnega klica, namesto da bi moral čakati v čakalni vrsti, da se poveže z agentom. Stranka lahko obdrži položaj v čakalni vrsti in prejme povratni klic na klicano številko stranke ali na številko po njeni izbiri. Ta funkcija omogoča kontaktnemu centru, da izboljša uporabniško izkušnjo, zlasti v konicah, ko je čakalni čas daljši.
Zunanji prenos v čakalno vrsto
Posrednik lahko opravi klic iz Agent Desktop in nato po potrebi preusmeri klic v drugo čakalno vrsto v kontaktnem centru glede na pogovor s stranko.
Outdial ANI
Posrednik lahko med klicem izbere telefonsko številko s seznama ANI, ki kliče na klic. Outdial ANI omogoča posredniku, da izbere telefonsko številko, ki je prikazana kot ID klicatelja prejemniku odhodnega klica. Zunanji seznam ANI mora skrbnik dodati profilu posrednika.
Premor in nadaljevanje
Posrednik lahko med klicem prikliče dogodke zaustavitve in nadaljevanja snemanja z Agent Desktop. Dogodki so shranjeni v zapisu dejavnosti strank (CAR). CAR je ponudnikom WFO/WFM na voljo prek API. Če nadaljevanje snemanja po preteku dovoljenega časovnega zamika zakasni, funkcija zasebnostnega ščita samodejno nadaljuje snemanje.
Zamenjajte ekipo brez izpisa iz Agent Desktop
Posrednik, ki je prijavljen v namizje, se lahko spremeni v drugo ekipo, ne da bi se izpisal z namizja. Posrednik lahko zamenja ekipo le, če ni aktivnih zahtev za stik ali pogovorov. Ko posrednik uspešno zamenja ekipo, se uveljavita postavitev namizja in strategija usmerjanja (glasovni ali digitalni kanal) nove ekipe.
Agent Desktop Funkcije
V tej izdaji je na voljo nov razširljiv Agent Desktop. Uvedene so naslednje nove funkcije:
-
Izboljšave uporabniške izkušnje: Agent Desktop je bila osvežena uporabniška izkušnja. Namizje ima celovit nov videz s funkcijami, ki jih konfigurira skrbnik v postavitvi namizja.
-
Časovnik stanja posrednika in povezan časovnik: Časovnik stanja posrednika prikazuje čas, ki je pretekel, odkar je bil posrednik v trenutnem stanju. Če je posrednik v stanju mirovanja in preklaplja med drugimi stanji mirovanja, časovnik prikaže čas, porabljen v trenutnem stanju, in skupni čas, porabljen v vseh stanjih mirovanja skupaj. Ko posrednik sprejme zahtevo, priključeni časovnik prikaže čas, ki je pretekel od sprejema zahteve.
-
Začasna ustavitev in nadaljevanje snemanja: posredniki lahko začasno ustavijo in nadaljujejo snemanje klica.
-
Zmogljivost kanala: posredniki si lahko ogledajo število stikov, ki jih je mogoče obdelati na posameznem medijskem kanalu v določenem trenutku.
-
Nastavitve obvestil: Posredniki lahko omogočijo ali onemogočijo namizna obvestila, tiha obvestila in zvočna obvestila.
-
Toaster Notifications: Agent Desktop podpira obvestila opekača brskalnika.
-
Screen Pop: Brskalnik se prikaže na Agent Desktop, ko agent sprejme dohodni klic. Agent si lahko ogleda podrobnosti pojavnih oken zaslona v novem zavihku brskalnika, obstoječem zavihku brskalnika ali zavihku Zaslonski pop v podoknu s pomožnimi informacijami, glede na zaslonski pop zaslon in nastavitve postavitve namizja.
-
Ponastavite celotno postavitev namizja: posredniki lahko ponastavijo prilagojeno postavitev na privzeto postavitev namizja.
-
Bližnjice na tipkovnici: Posredniki lahko uporabljajo bližnjice na tipkovnici za določene funkcije namizja.
-
Preklopi na temni način: posredniki lahko omogočijo ali onemogočijo temno temo ozadja Agent Desktop.
-
Poročilo o napakah: Če ima posrednik težave z Agent Desktop, lahko posrednik prenese dnevnike napak in pošlje dnevnike napak skrbniku, da razišče težavo.
-
Klic oglaševalske akcije:posredniki si lahko ogledajo predogled podatkov za stik stranke, preden izvedejo klic oglaševalske akcije za izhodni predogled.
-
Izpis agenta:Zastopniki so obveščeni, ko nadzornik podpiše zastopnika iz Agent Desktop.
-
Namesti kot aplikacijo: Posredniki lahko namestijo Agent Desktop kot namizni program.
-
Lokalizacija: Uporabniški vmesnik Agent Desktop podpira lokalizacijo v 27 jezikih. Podprti so naslednji jeziki:
Bolgarščina, katalonščina, kitajščina (Kitajska), kitajščina (Tajvan), hrvaščina, češčina, danščina, nizozemščina, angleščina, finščina, francoščina, nemščina, madžarščina, italijanščina, japonščina, korejščina, norveščina Bokmål, poljščina, portugalščina, romunščina, ruščina, srbščina, slovaščina, slovenščina, španščina, švedščina in turščina.
-
Dostopnost: Agent Desktop podpira funkcije, ki izboljšujejo dostopnost za slabovidne in slabovidne uporabnike.
-
Več izboljšav uporabniške izkušnje, ki vključujejo naslednje:
-
Dohodne zahteve, ki se za nekaj sekund prikažejo v podoknu »Seznam opravil« ali v pojavni bliskavici, preden se stanje posrednika spremeni v RONA.
-
Značka v podoknu Seznam opravil označuje število neprebranih klepetov in družabnih sporočil v pogovoru.
-
-
Podpora brskalnika vključuje Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 in novejše).
-
Več posrednikov lahko ureja in shranjuje spremenljivke CAD (podatki, povezani s klicem) s posodobitvami v realnem času.
-
Posredniki lahko opravljajo klice, ko so v stanju »Razpoložljivo«.
-
Posredniki lahko omogočijo zvočna obvestila za predvajanje zvoka in z drsnikom prilagodijo glasnost.
-
V podoknu »Zgodovina interakcij posrednikov« so prikazane podrobnosti o prejšnjih komunikacijah, ki jih je posrednik imel v zadnjih 24 urah med strankami.
-
Na zavihku Zgodovina stikov v podoknu Pomožne informacije je prikazana prejšnja komunikacija s stranko v zadnjih 90 dneh. Zgodovina stikov je konsolidirana za vse digitalne kanale, medtem ko je za glasovne klice zgodovina omejena na glasovni kanal.
-
Agent Desktop podpira odziven pogled, ki omogoča enostavno branje in navigacijo v majhnih (< 640 slikovnih pik), srednjih (641 do 1007 slikovnih pik) in velikih (> 1008 slikovnih pik) ločljivosti zaslona. Priporočena velikost zaslona za Agent Desktop je 500 x 400 slikovnih pik ali več. Neodzivni pripomočki ne morejo zagotoviti najboljše uporabniške izkušnje in niso prikazani v manjšem pogledu.
Postavitev namizja
Funkcija postavitve namizja omogoča skrbniku, da prilagodi postavitev Agent Desktop in jo dodeli skupini.
Obstajata dve vrsti postavitev namizja:
-
Privzeta postavitev: sistemsko ustvarjena postavitev namizja, ki je na voljo za vse ekipe.
-
Postavitev po meri: Postavitev, ki jo skrbnik ustvari na podlagi zahtev določenih ekip in dodeli eni ali več ekipam.
Postavitev po meri omogoča skrbniku, da prilagodi naslednje:
-
Naslov in logotip
-
Pripomočki povleci in spusti ter spremeni velikost
-
Časovnik obvestila in največje število obvestil
-
Ikone po meri, zavihki po meri, glava po meri, strani po meri in pripomočki po meri
-
Trajni pripomočki: Vsak pripomoček po meri lahko opredelite kot trajni. Trajni pripomočki so prikazani na vseh straneh Agent Desktop.
-
Screen Pop: Brskalnik se prikaže na Agent Desktop, ko agent sprejme dohodni klic. Agent si lahko ogleda podrobnosti pojavnega okna zaslona v novem zavihku brskalnika, obstoječem zavihku brskalnika ali zavihku Zaslonski pop v podoknu s pomožnimi informacijami, ki temelji na zaslonu pop zaslona in nastavitvah postavitve namizja.
Skrbnik lahko v postavitvi po meri doda ali odstrani te pripomočke:
-
Prepis IVR
-
Vodnik za stike in klice kampanje
-
Cisco Webex Experience Management Pripomočki: Customer Experience Journey (CEJ) in Customer Experience Analytics (CEA)
Naslednji pripomočki za upravljanje izkušenj so na Agent Desktop prikazani le, če je pripomočke konfiguriral skrbnik:
-
Customer Experience Journey (CEJ): prikazuje vse pretekle odgovore stranke v anketi na kronološkem seznamu. Pripomoček posrednikom pomaga razumeti pretekle izkušnje stranke s podjetjem in ustrezno sodelovati s stranko. Ta pripomoček se samodejno aktivira, ko zastopnik sodeluje s stranko prek klica, klepeta ali e-pošte. Zastopnik si lahko ogleda ocene in rezultate, kot so rezultat Net Promoter Score (NPS), zadovoljstvo stranke (CSAT) in ocena truda strank (CES), ter vse druge zbrane strankine povratne informacije.
-
Analitika uporabniške izkušnje (CEA): prikazuje celoten utrip strank ali posrednikov prek meritev, ki so standardne za panogo, kot so NPS, CSAT in CES, ali drugih KPI-jev, ki se spremljajo v upravljanju izkušenj.
Ko se posrednik vpiše v Agent Desktop, je posredniku na voljo postavitev namizja, povezana z agentovo ekipo. Posrednik lahko prilagodi postavitev namizja s funkcijama povleci in spusti ter spremeni velikost.
Poleg tega, da zahteva, da se podatki v pripomočke posredujejo prek lastnosti in atributov, lahko skrbnik izvede bolj zapletene postopke tako, da porabi in manipulira sistemske podatke v pripomočku z uporabo paketa Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).
RONA Popover
Če posrednik ne more sprejeti nobene zahteve za stik (glasovni ali digitalni kanal) v časovnem obdobju, ki ga konfigurira skrbnik, se zahteva za stik vrne v čakalno vrsto in sistem spremeni stanje agenta v RONA. Sistem ne more dostaviti novih zahtev za stik agentu, ki je v stanju RONE. Ko je agent v stanju RONE, se prikaže pojavno okno z naslednjimi možnostmi:
-
Pojdi v mirovanje:Označuje, da lahko posrednik spremeni stanje iz RONA v privzeti razlog mirovanja, ki ga konfigurira skrbnik.
-
Pojdi na razpoložljivo: Označuje, da lahko agent spremeni stanje iz RONA v Razpoložljivo, da sprejme zahteve za stik in odgovori nanje.
Nov URL za analizator
Uporabniki lahko zdaj dostopajo do orodja Analyzer z novim URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.
Uporaba Webex središča za stike s Webex Calling
Stranke, ki so naročene na Webex središča za stik in Webex Calling, lahko svojo Webex Calling klicno številko (končne točke) uporabijo kot prednostne naprave končne točke posrednika, če jih uporabljajo skupaj z Agent Desktop središča za stike Webex. To posrednikom omogoča, da se prijavijo s svojo Webex Calling razširitveno številko in so oddaljeni na podprtih Webex Calling napravah in odjemalcih ter omogočijo prenose klicev na spletu notranjim uporabnikom pri obeh rešitvah, mimo omrežja PSTN in prihranka pri cestnininah.
Webex središče za stike podpira te naprave posrednikov za naprave (odjemalce Webex Calling končne točke):
-
Namizni telefon Webex Calling
-
Namizna aplikacija Webex Calling (zvok računalnika)
-
Mobilna aplikacija Webex v mobilnem telefonu
-
Webex odjemalec, integriran z Webex Calling (PC Audio)
Integracija upravitelja klicev s središčem za stike Webex
Ta funkcija omogoča integracijo Webex središča za stike z upraviteljem klicev na mestu uporabe prek možnosti povezljivosti Webex Calling Local Gateways (LGW). S to možnostjo lahko posredniki Webex središča za stike kot posredniško napravo uporabljajo povezane razširitve Private Branch Exchange (PBX).
Ta funkcija omogoča podjetjem, ki uporabljajo LGW-je, kot sta Cisco Unified Border Element (CUBE) ali Session Border Controller (SBC) skupaj z Webex Calling, integracijo s središčem Webex za stike.
Integracija OEM s programom Acqueon – predogled oglaševalskih akcij
Središče za stike Webex je integrirano z aplikacijo Acqueon LCM (Link and Campaign Manager), ki omogoča upravljanje oglaševalskih akcij za odhodni predogled za glasovni kanal. Skrbniki lahko konfigurirajo oglaševalske akcije za izhodni predogled z vmesnikom Acqueon LCM. Posredniki lahko nato sprožijo klice oglaševalskih akcij iz Agent Desktop. Ko posrednik sproži klic oglaševalske akcije, je iz tekočih aktivnih oglaševalskih akcij za predogled dinamično pridobljen nov stik in dodeljen posredniku.
V modulih upravitelja oglaševalskih akcij so na voljo različna poročila o oglaševalskih akcijah. Skrbniki lahko merijo učinkovitost oglaševalskih akcij s poročilom OEM Integration with Acqueon v analizatorju.
Cisco Webex Experience Management Anketa po dežurstvu
Webex kontaktni center je integriran s platformo za upravljanje uporabniške izkušnje (CEM) Webex Experience Management. To skrbnikom omogoča, da konfigurirajo ankete po klicu po SMS in e-pošti za zbiranje povratnih informacij strank.
Kanali družabnega sporočanja
Družabno sporočanje je v trendu kot glavni način povezovanja s podjetji, izvajanja vseh vrst individualnih storitev za stranke in nalog obdelave poizvedb. Je asinhrona in osebna; Aplikacije za družabna sporočila so strankam že znane kot sredstvo za komunikacijo s prijatelji in družino.
Webex Kontaktno središče zdaj podpira kanale družabnih sporočil. Stranke lahko komunicirajo z agenti v kontaktnem centru prek Facebook Messengerja in SMS (storitev kratkih sporočil). Medtem ko stranke uporabljajo svojo aplikacijo Social Messaging za interakcijo z agenti, posredniki obravnavajo stike, podobne spletnemu klepetu, kar ne zahteva dodatnega usposabljanja. Poleg tega je pogovore v družabnih sporočilih mogoče integrirati z virtualnim agentom (botom) za klepet, da strankam omogočite samopomoč, preden jih preusmerijo k agentu v živo, tako kot v spletnem klepetu. Nameni, ki jih zazna virtualni agent, se lahko uporabijo za neposredno servisiranje zahteve ali za ustrezno usmerjanje stika.
Integracija podpira Google Dialogflow. Za SMS morajo stranke nabaviti eno ali več SMS številk podprtega ponudnika MessageBird ( www.messagebird.com). Za integracijo Facebook Messengerja morajo imeti stranke stran Facebook.
Poslovna pravila Podpora motorja s krmiljenjem pretoka
Mehanizem poslovnih pravil (BRE) najemnikom omogoča, da svoje podatke vključijo v okolje Webex kontaktnega centra za usmerjanje po meri in splošno izvajanje. S to funkcijo lahko nove in obstoječe stranke, ki že uporabljajo rešitev Business Rules Engine (BRE) s središčem za stike, Webex izkoristijo podatke BRE prek nadzora pretoka za svojo organizacijo.
Skrbniška vloga za določeno storitev za središče za stike Webex
Za Webex središča za stike je uvedena nova vloga skrbnika, specifična za storitev. To vlogo lahko dodelite zunanjim skrbnikom in skrbnikom v organizaciji stranke. Vloga skrbnika, specifična za storitev, omogoča omejen skrbniški dostop do središča Control Hub. Skrbnik s to vlogo lahko upravlja licence središča za stike in upravlja storitev središča za stike.
V tej izdaji je omogočena tudi podpora za skrbnike za omogočanje uporabe. Skrbniki partnerjev, ki imajo skrbniške pravice za omogočanje uporabe za storitev središča za stik, lahko izvajajo vse dejavnosti, ki jih lahko izvaja partner s polnim skrbnikom.
V tej izdaji je na voljo podpora za zunanje skrbnike samo za branje. Zunanji skrbniki z vlogo samo za branje lahko dostopajo do vseh skrbniških vmesnikov Webex središča za stike v načinu samo za branje.
Podpora za zunanjega skrbnika v orodju Flow Designer
Načrtovalnik poteka je izboljšan tako, da podpira zunanje skrbnike. Zunanji skrbniki si lahko ogledujejo, ustvarjajo, spreminjajo in brišejo poteke z oblikovalnikom poteka. Zunanji skrbniki s pravicami samo za branje si lahko ogledajo le poteke v orodju Flow Designer.
Pravilnik o varnosti vsebine
Pravilnik o varnosti vsebine določa odobren seznam zaupanja vrednih domen, do katerih lahko dostopate Webex aplikacijah središča za stike. Ta funkcija pomaga pri zagotavljanju skladnosti z okvirom pravilnika o varnosti vsebine, ki ga uveljavljajo brskalniki.
Delimo podrobnosti o naših načrtovanih izdajah funkcij, ki bodo kmalu na voljo. Cisco lahko po lastni presoji spremeni pričakovane funkcije. Če želite prejeti obvestila o morebitnih spremembah, se lahko naročite na za članek.
september 2024
Podpora za dinamične čakalne vrste v vozlišču opravil čakalne vrste v storitvi Webex Connect
Razvijalci toka središča za stike, ki delajo na digitalnih kanalih, lahko kmalu konfigurirajo čakalno vrsto kot dinamično spremenljivko v vozlišču opravil čakalne vrste v storitvi Webex Connect. Ta izboljšava razvijalcem omogoča uporabo enega vozlišča z dinamično spremenljivko čakalne vrste namesto več vozlišč opravil čakalne vrste za usmerjanje interakcij v različne čakalne vrste.
Izhodna spremenljivka ID-ja e-pošte posrednika za dogodke
Razvijalci in skrbniki Webex središča za stike lahko zdaj uporabijo ID za prijavo agenta v obliki edinstvenega e-poštnega naslova v potekih dogodkov. Ta nova funkcija uvaja izhodno spremenljivko AgentEmailID, ki zajame prijavljeni e-poštni naslov izbranega agenta za različne dogodke, kot so AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected in PhoneContactEnded. Ta izboljšava omogoča dodatne integracije z zunanjimi sistemi, kot sta upravljanje odnosov s strankami (CRM) in sistemi označevanja za podatke, specifične za posrednike, kar zagotavlja boljšo doslednost in zmogljivosti sledenja. Ta funkcija odklene napredne poteke dogodkov, specifične za integracijo, in izboljša splošno učinkovitost poteka dela, saj razvijalcem poteka omogoča, da natančno označijo podatke o stikih z zapisom uporabnika posrednika v zunanjih sistemih.
Predstavitev upravljanja sredstev spletnega klepeta v središču Control Hub
Naša najnovejša funkcija skrbnikom omogoča nemoteno upravljanje sredstev spletnega klepeta. Od ustvarjanja pripomočkov za klepet po meri, prilagojenih identiteti vaše blagovne znamke, do učinkovitega ravnanja s IP seznami blokiranih, Control Hub zagotavlja neprimerljiv nadzor in prilagajanje za vaše strategije spletnega sodelovanja.
Regionalna medijska podpora se je razširila na regijo Združenih arabskih emiratov (ZAE)
Webex Contact Center naj bi razširil regionalno medijsko podporo Združenim arabskim emiratom (ZAE). To skrbnikom omogoča, da izberejo ZAE kot geografsko regijo za obdelavo glasovnih medijev. Z lokalizacijo obdelave predstavnosti želi središče za stike Webex znatno izboljšati kakovost zvoka za stranke in posrednike z zmanjšanjem zakasnitev.
Širitev v ZAE povečuje število regij, ki Webex zagotavljajo lokalno medijsko podporo. Trenutno ta seznam vključuje ZDA, Kanado, Združeno kraljestvo, Evropsko unijo, Japonsko, Indijo in Avstralijo.
Zapleteni klicni dogodki v Webex optimizaciji delovne sile
Webex optimizacija delovne sile zdaj izkorišča moč poglobljene analize klicev z našo funkcijo zapletenih dogodkov klicev! Poglobite se v preusmeritve klicev, konference, posvetovanja in še več, da pridobite dragocen vpogled v interakcije s posredniki in izkušnje strank. Ta funkcija omogoča integracijo zvočnih posnetkov, posnetkov zaslona in metapodatkov za temeljito analizo. Ostanite z nami za predstavitev in se veselite izboljšanja svojih praks vodenja kakovosti!
Odstranjevanje odvisnosti dogodkov zaključka stika
Izboljšali bomo CAR zapise, da bomo vključili novo stanje dejavnosti za dokončanje zaključka. Niz za novo stanje dejavnosti bo »zaključen«. To ne vpliva na obstoječe izračune ali poročila.
Podpora za končne točke Webex Calling WebRTC za posrednike Webex središča za stike
Posredniki, ki uporabljajo Agent Desktop središča za stike Webex, se lahko prijavijo s končno točko Webex Calling WebRTC. Posredniki lahko sprejemajo, izvajajo in nadzorujejo klice na enak način kot prijave DN ali razširitve s fizično končno točko.
Podpora omrežja PSTN lokalnega prehoda Webex za klice posrednikov WebRTC
S podporo WebRTC za del posrednika v Agent Desktop lahko posredniki sprejemajo in kličejo prek omrežja PSTN, ki je na voljo prek Webex lokalnega prehoda.
Izboljšana jasnost z odstranjevanjem hrupa v ozadju za posrednike središča za stike
Webex Contact Center je nastavljen tako, da izboljša pogovore med strankami in agenti z uvedbo napredne tehnologije za odstranjevanje hrupa v ozadju. Ta nova funkcija je zasnovana tako, da ublaži izzive, s katerimi se soočajo posredniki, ko prekomerni hrup iz strankinega okolja vpliva na kakovost klica. Z uporabo najsodobnejšega globokega učenja, govorne znanosti in tehnik obdelave zvoka sistem učinkovito izolira človeški govor in odpravlja moteče zvoke v ozadju iz dohodnih tokov glasovnih medijev.
Odstranjevanje šumov v ozadju med klici posrednika ne bo aktivno, kar zagotavlja, da glasba na čakanju in IVR pozivi ostanejo nespremenjeni. Če je funkcija odstranjevanja hrupa preveč agresivna, lahko organizacije zahtevajo, da je funkcija onemogočena, da ustreza njihovim posebnim potrebam.
Ta izboljšava bo dostopna vsem agentom Flex 3, vključno s Premium in Standard, v Webex kontaktnih centrih, ki nudijo regionalno medijsko podporo na medijski platformi naslednje generacije.
Varne globalne spremenljivke
Zaščita podatkov o strankah in zasebnost sta ključni komponenti vsakega podjetja, saj pomagata zaščititi občutljive in zaupne podatke pred nepooblaščenim dostopom, razkritjem in spreminjanjem. Varnost ostaja na prvem mestu Ciscovih izdelkov, zato bo ta funkcija uvedla strožji nadzor pri ravnanju z občutljivimi podatki PII, PCI in PHI v rešitvi. Ta funkcija bo vključevala novo preklopno stikalo »Označi občutljive informacije« znotraj globalnih spremenljivk, ki bo omejilo globalne spremenljivke, ki bodo na voljo v vseh dnevnikih, poročilih analizatorjev ali dnevnikih namizja. Te spremenljivke bodo dešifrirane samo na namizju posrednika za ogled agentov. Ta funkcija skrbnikom omogoča nadzor za ravnanje z občutljivimi podatki za glasovne interakcije.
Izboljšano sodelovanje pri Webex središča za stike Večosebni klici
Izboljšujemo vedenje klicev v Webex kontaktnem centru, da podaljšamo interakcijo, dokler ne odidejo vse strani, kar vsem udeležencem omogoča, da zaključijo pogovore, dokončajo morebitne zapiske in se dogovorijo o ustreznih ukrepih. Na primer, če pacient pokliče, da se pogovori z zdravnikom in medicinsko sestro, nato pa po začetnem posvetovanju pade, bodo zdravstveni delavci lahko dokončali svojo analizo, preden se spustijo.
To bo našim strankam zagotovilo večjo prilagodljivost pri tem, kako komunicirajo in se povezujejo s svojimi strankami.
Kaj to pomeni za vas
- Večja prilagodljivost: strankam omogočite večji nadzor, tako da jim omogočite, da določijo trajanje klica na podlagi svojih posebnih potreb.
- Izboljšana operativna učinkovitost: poenostavite poteke dela tako, da zagotovite popolno razrešitev klica pred prekinitvijo povezave in tako zmanjšate nepotrebne povratne klice.
oktober 2024
Predstavljamo namensko dokumentacijo Flow Designer v centru za pomoč Webex
Dokumentacija Flow Designer bo zdaj na voljo v posebnem razdelku o Webex centru za pomoč. Ta nova struktura skrbnikom in razvijalcem omogoča preprost dostop do celovitih in osredotočenih informacij o platformi Webex Contact Center Flow Designer. S selitvijo dokumentacije iz širšega priročnika za nastavitev in skrbniške nastavitve v samostojen članek izboljšujemo možnost iskanja določenih informacij. Ključne posodobitve vključujejo spremenjene povezave v nadzornem zvezdišču in ikone pomoči za Flow Designer, kar zagotavlja nemoteno krmarjenje do novega mesta dokumentacije.
Svetujte, organizirajte ali preusmerite glasovne klice strokovnjakom v Webex organizaciji z iskanjem prisotnosti
Opolnomočite svoje zastopnike s pravim strokovnim znanjem. Z iskanjem prisotnosti bodo posredniki lažje poiskali strokovnjake v Webex organizaciji in se povezali z njimi. S preprostim iskanjem po imenu in razpoložljivostjo v realnem času bodo lahko našli popolne strokovnjake, ki bodo pomagali strankam in zagotovili kakovostno uporabniško izkušnjo.
Bliskovito hitro preklapljanje PSTN za Webex kontaktni center
Ta prihajajoča funkcija Webex kontaktnega centra bo zagotovila priročen in hiter postopek preklapljanja PSTN z napredno avtomatizacijo, kar bo drastično skrajšalo čas, potreben za dokončanje stikala. Ta funkcija bo avtomatizirala postopek preklapljanja PSTN in odpravila potrebo po ročnem posredovanju. Bistveno poveča učinkovitost procesa s skrajšanjem časa izvedbe z dni na približno 5 minut, odvisno od vaših konfiguracij. Poleg tega zmanjša potrebo po zahtevah za storitve in ročnem delu, s čimer se vaša ekipa lahko osredotoči na bolj kritična opravila.
Spremljajte to vznemirljivo posodobitev, ki bo znatno izboljšala učinkovitost in priročnost postopka preklapljanja med omrežjem PSTN.
Zmogljivosti maskiranja podatkov, ki omogočajo osebno prepoznavo, za izboljšano varnost in zasebnost v komunikaciji s strankami
Cisco bo predstavil prihod zanesljivih zmogljivosti maskiranja osebnih podatkov (PII) v vaših varnostnih konfiguracijah. Uvedeni so izboljšani ukrepi za zasebnost, ki zagotavljajo, da vsi osebni podatki strank ostanejo zaupni med vsako interakcijo posrednika s stranko prek glasovnih in digitalnih kanalov, s čimer se krepi vaša zavezanost varnosti in zaupanju.
Uvod v središče za stike
Vodena skrbniška izkušnja za središče za stike bo na voljo v središču Control Hub. Skrbniki bodo lahko spremljali obsežno vodeno pot do nastavitve globalnega nadzornega zvezdišča, uporabniških nastavitev središča za stike in nastavitev usmerjanja središča za stik, ki so potrebne za nove najemnike. Če izpolnite ta priročnik, bodo glasovni kanali vašega novega najemnika pripravljeni za uporabo, agent pa bo v celoti vključen. Dostop do tega priročnika bodo imeli tudi obstoječi najemniki, čeprav so lahko številni koraki že označeni kot dokončani.
Dodajanje več naročnin istemu najemniku
Stranke bodo lahko imele več naročnin na isti Webex središča za stike in hibridnega najemnika v nadzornem središču. To bo strankam omogočilo več naročnin z različnimi pogoji obračunavanja. Stranke bodo imele tudi prožnost, da agente, CCAI in WFO postavijo na ločene naročnine z različnimi pogoji obračunavanja.
Povečajte donosnost naložbe z novimi priključki CRM za Salesforce, Microsoft Dynamics 365 in ServiceNow
Poenostavite upravljanje in povečajte učinkovitost agentov z našimi novimi priključki CRM, ki vam pomagajo racionalizirati opravila. Omogočanje uporabe, konfiguracija in omogočanje novih funkcij so zdaj učinkovitejše in uporabniku prijaznejše. Z izboljšano varnostjo, učinkovitostjo delovanja in zmogljivimi zmogljivostmi prenosa podatkov lahko vaši posredniki brez težav zagotovijo vrhunske uporabniške izkušnje.
Poročila v čakalni vrsti
Poročila v čakalni vrsti (QBR) uvajajo tri nova poročila o zalogah v analizatorju. Ta poročila zagotavljajo celovite vpoglede in meritve na ravni čakalne vrste, ki zajemajo tokove klicev in interakcije, ko so predstavljeni, obravnavani, preneseni in pregledani v različnih čakalnih vrstah. Poleg tega bo za referenco na voljo novo skladišče, ki temelji na zapisih čakalnih vrst.
Načrtovane funkcije
Možnost brisanja sredstev digitalnega kanala z aktivnimi pogovori ali brez njih
Ta funkcija obravnava trenutno omejitev brisanja sredstev digitalnega kanala v Webex Povežite se z aktivnimi ali zaprtimi pogovori, ustvarjenimi proti njim. Ko izbrišete sredstvo, morate ročno očistiti zastarelo vstopno točko.
Izboljšave platna Flow Designer za poenostavljen razvoj
Oblikovalnik poteka Webex kontaktnega centra načrtuje nabor izboljšav platna, zasnovanih za povečanje produktivnosti razvijalcev in skrbnikov toka.
-
Z novo zmogljivostjo razveljavitve/uveljavitve lahko razvijalci toka brez težav sledijo spremembam ali jih znova uporabijo, kar zagotavlja nemoten postopek ustvarjanja toka brez napak.
-
Funkcija samodejnega urejanja takoj organizira vaše platno ter spodbuja jasnost in vzdržljivost zapletenih tokov.
- Možnost kopiranja/lepljenja med različnimi tokovi ali podtokovi poenostavlja refaktoring, spodbuja ponovno uporabo in hitro sledi ustvarjanju podtoka.
-
Nove bližnjice na tipkovnici omogočajo preprosto krmarjenje med dejanji, kar bistveno izboljša izkušnjo razvijalcev in prinaša bolj intuitivno izkušnjo oblikovanja, ki uporabnikom omogoča, da se osredotočijo na inovacije in ne na konfiguracijo.
Sposobnost pošiljanja izhodnih digitalnih sporočil iz Flow Designerja
Oblikovalnik poteka Webex kontaktnega središča načrtuje možnost pošiljanja odhodnih sporočil neposredno iz oblikovalnika poteka z uporabo novih dejavnosti digitalnega sporočanja. To poenostavlja integracijo digitalnih kanalov, kot sta SMS in elektronska pošta, v glasovne tokove, s čimer se odpravi potreba po ločenih okoljih za oblikovanje in zapletenih rešitvah. To razvijalcem in skrbnikom omogoča, da preprosto vključijo digitalno sporočanje v svoje poteke dela za interakcijo s strankami in tako zagotovijo nemoteno večkanalno izkušnjo.
Predstavljamo podporo za kodo po meri z JavaScriptom v vrstici v oblikovalniku poteka
Oblikovalnik poteka Webex kontaktnega centra namerava vključiti novo dejavnost »Koda«, ki omogoča dodajanje kode po meri v vrstici z uporabo JavaScripta neposredno v Načrtovalniku poteka. Ta zmogljiv dodatek omogoča razvijalcem in skrbnikom poteka, da izkoristijo priljubljen programski jezik za razčlenjevanje podatkov, izvajanje skriptov po meri in zahteve HTTP v svojih potekih dela. Ta funkcija močno razširja primere uporabe za JSON manipulacijo in upravljanje podatkov, kar bistveno izboljša zmogljivosti prilagajanja in avtomatizacije Flow Designerja. Poleg tega ima dejavnost izboljšane vhodne in izhodne preslikave spremenljivk toka, kar omogoča nemoteno izmenjavo in razčlenjevanje podatkov.
Predstavitev predlog poteka za Webex središča za stike Načrtovalnik poteka
Oblikovalnik poteka Webex kontaktnega središča bo predstavil predloge poteka, ki so zasnovane za poenostavitev procesa ustvarjanja toka z zagotavljanjem vnaprej pripravljenih tokov za pogoste primere uporabe. S predlogami poteka bodo razvijalci lahko izbirali med izbrano zbirko Ciscovih potekov, od katerih je vsak prilagojen različnim primerom uporabe in zapletenostim. S to novo izkušnjo bodo razvijalci lahko izbrali predlogo, naredili nekaj konfiguracij in takoj prešli na preskušanje in uvajanje. Predloge poteka zmanjšajo krivuljo učenja, skrajšajo čas načrtovanja in razvijalcem pomagajo pri uvajanju najboljših praks, saj ponujajo hitro in zanesljivo pot od zasnove do izvedbe.
Prikličite API-je središča za stike Webex iz Flow Designerja
Webex Javne API-je središča za stike, ki so na voljo kot del portala za razvijalce, lahko prikličete iz oblikovalnika poteka. Ta funkcija vam omogoča, da organizirate primere uporabe, ki lahko povečajo operativno učinkovitost in vam omogočajo, da uporabite svojo ustvarjalnost za reševanje edinstvenih poslovnih problemov.
Analitika poteka za Webex središče za stike Oblikovalnik poteka
Flow Analytics ponuja vizualno predstavitev prehodov stikov skozi dejavnosti in poti poteka. Zagotavlja trenutne in zgodovinske poglede za poglobljeno analizo. S ponazoritvami poti poteka, povzetkom statističnih podatkov in vpogledi v poti napak bo analitika poteka skrbnikom in razvijalcem poteka pomagala prepoznati in odpraviti morebitne težave, ki lahko vplivajo na uporabniško izkušnjo. Uporabniki bodo lahko za boljši vpogled prikazali več podrobnosti o posameznih interakcijah na dejavnost. Ta funkcija je zasnovana tako, da pomaga optimizirati pretoke, izboljšati stopnjo zadrževanja in izboljšati splošno uporabniško izkušnjo v središču za stike.
Vključitev oznak različic za izboljšano logiko v oblikovalniku poteka
Razvijalci toka bodo zdaj lahko dinamično spreminjali logiko poteka z dostopom do oznak različic znotraj toka z uporabo dejavnosti NewPhoneContact. Dejavnost je bila izboljšana z lastnostjo, ki prikazuje oznako različice poteka, ki se trenutno izvaja: razvijalec, preizkus, live ali najnovejši. Ta izboljšava omogoča izdelavo logike po meri, prilagojene oznaki različice toka. To znatno poveča prilagodljivost testiranja in oblikovanja, podpira uporabo doslednega toka v različnih fazah - razvoju, testiranju in v živo - odvisno od konteksta izvedbe.
Preselite konfiguracijo središča za stike Express (CCX) v Webex središča za stike
Ta funkcija strankam Contact Center Express (CCX) omogoča, da samodejno ali ročno premaknejo konfiguracije CCX v svojega najemnika Webex Contact Center (Webex CC) v nadzornem središču. Če želite to narediti ročno, prenesite orodje za ekstrakcijo konfiguracije, ga izvedite v uvajanju CCX in nato pridobljene podatke uvozite v Webex CC z uporabo množičnih operacij. Za samodejno možnost dostopajte do nje prek razdelka z orodji na uporabniškem vmesniku skrbnika CCX. Ta metoda zahteva, da se Cloud Connect nastavi med CCX in Control Hub. Ko se orodje za selitev konfiguracije zažene pri skrbniku CCX, se podatki samodejno prenesejo v nadzorno središče. Skrbniki lahko nato uvozijo datoteke z množičnimi operacijami.
Ekstrakcija glav SIP
Klici, usmerjeni prek središča za stike Webex, lahko vsebujejo glave po meri s pomembnimi informacijami iz omrežja PSTN ali drugih telefonskih storitev. Polja glave stranke, ki so ekstrahirana iz teh sporočil, so na voljo v Webex oblikovalniku poteka središča za stike in se lahko uporabijo v logiki poteka, shranijo v mi-ju ali prikažejo posredniku. Ta funkcija je pomembna pri povezovanju Webex središča za stike z zunanjimi sistemi in sistemi na mestu uporabe.
Indikator stanja za Agent Desktop uporabo WebRTC
Ta funkcija je v omejeni razpoložljivosti (LA) samo v Evropi in ANZ.
Kot del integracije WebRTC z Webex Contact Center Agent Desktop je uveden nov indikator stanja. Ko se posrednik prijavi z brskalnikom, indikator stanja prikaže stanje glasovnega kanala navzgor, navzdol ali v stanju vzpostavljanja.
Podpora za več regij in samodejnih odgovorov za agente WebRTC (zgodnji dostop v ZDA, ANZ in Evropi)
Izboljšani WebRTC podpira posrednike pri delu v večregijski arhitekturi in zagotavlja možnosti samodejnega odgovarjanja za dohodne in odhodne klice. Posredniki, ki imajo sedež v določeni regiji, se lahko zdaj prijavijo v organizacijo, ki ima sedež v drugi regiji. Če omogočite samodejni sprejem za dohodne klice, izboljšate upravljanje klicev posrednika. Poleg tega so odhodni klici izboljšani, da se posredniku zagotovi boljša izkušnja, zmanjšajo zamude in zakasnitve.
Če ste stranka v ZDA, ANZ ali Evropi in želite sodelovati v programu za zgodnji dostop, se za več podrobnosti obrnite na Ciscovega partnerja.
Podpora za WebRTC za Agent Desktop v Kanadi
WebRTC razširja svojo podporo za Agent Desktop v Kanadi. Dopolnjuje podporo WebRTC, ki obstaja v ZDA, Evropi in regijah ANZ.
Funkcija WebRTC posrednikom omogoča uporabo Agent Desktop s slušalkami brez zunanjega telefona ali interne številke. Omogoča večjo svobodo in prilagodljivost pri uvajanju posrednikov v okolju Ciscovega kontaktnega centra. Agent Desktop podpira vse trenutne glasovne funkcije, kot so zadrževanje, pridobivanje, prenos, konferenca, izklop zvoka, samodejni sprejem in številčnica, da se olajša uporaba samo v brskalniku.
Strankam središča za stike dovolite, da svoje podatke Webex, ki niso v središču za stike, premikajo med območji
S to izboljšavo lahko stranke Webex središča za stike premaknejo Webex podatke svoje organizacije po regijah tako, da izvedejo dokument s koraki v članku Selitev Webex podatkov organizacije. Od danes partnerji in stranke, ki uporabljajo storitev središča za stike, ne morejo uporabljati te funkcije. Ta izboljšava ne vpliva na podatke najemnika v središču za stike, saj so podatki še naprej na lokaciji, izbrani med omogočanjem uporabe.
Stranke v središču za stik 1.0 naj nadgradijo na najnovejšo storitev središča za stike Webex, če želijo uporabljati to izboljšavo.
Namizje nadzornika
-
Stran s podrobnostmi o uspešnosti ekipe deluje z optimalnim delovanjem za do 500 agentov. Nadzornik z dostopom do več kot 500 posrednikov na strani s podrobnostmi o uspešnosti ekipe morda ne bo dosegel najboljše uspešnosti.
-
Ko agent 2 sodeluje pri klicu, ki ga upravlja posrednik 1, podrobnosti agenta 2 ne prikažejo vseh metapodatkov o klicu. Ko se agent 2 posvetuje z agentom 1, podrobnosti o klicu niso na voljo v načinu podrobnosti o aktivni interakciji agenta 2. Te težave bodo odpravljene v prihodnji izdaji kot izboljšava.
-
Privzeta postavitev, ki jo Cisco zagotovi v razdelku Globalna postavitev, ne podpira navzkrižnega zagona aplikacije Webex. Druga možnost je, da prilagodite katero koli postavitev, da dodate možnost navzkrižnega zagona.
-
Pri konferenci s številčnico, preslikano v vstopno točko, kjer sta udeležena 2 agenta – agent1 in agent2, je stanje stika drugega agenta na strani s podrobnostmi o uspešnosti ekipe prikazano »Povezano« namesto »Konferenca«. Upoštevajte, da sta svetovanje in konferenca številčnice, preslikane na vstopno točko, še vedno omejena.
-
Podatki se razlikujejo med poročili namizja nadzornika in domačo stranjo. Če želite več informacij, glejte Primerjava kartic KPI v aplikaciji Supervisor Desktop and Analyzer.
-
Nadzorniki morajo imeti edinstvene dodelitve številk. Nadzornik1 se v namizje nadzornika vpiše s številko. Nadzornik1 se mora odjaviti in prijaviti z drugo številko, da se lahko nadzornik2 prijavi v namizje nadzornika z isto številko, kot jo uporablja nadzornik1. Če isto telefonsko številko uporabljate za različne nadzornike, se za pomoč obrnite na ekipo za račun, partnerja ali podporo za Cisco.
-
Če želite nastavitev časovne omejitve neaktivnosti shraniti v aplikaciji Control Hub, morate vnesti vrednost za nastavitev intervala samodejnega zaključka. Vendar to ne velja, če za nastavitve na ravni najemnika uporabljate portal za upravljanje.
Vljudnostno usmerjanje povratnih klicev ekipam, ki temeljijo na zmogljivosti, ni podprto
Vljudnostni povratni klic ni podprt z ekipami, ki temeljijo na zmogljivosti (CBT). CBT nimajo dodeljenih posameznih agentov, vljudnostni povratni klic pa za delovanje zahteva ID agenta. Torej, če vljudnostni povratni klic teče do vstopne točke ali čakalne vrste, ki jo streže CBT, klic ne uspe.
25 septembra, 2024
Konec podpore za omogočanje uporabe sistema VPOP za nove najemnike središča za stike Webex
Dodatek Webex Calling storitev PSTN za Webex središče za stike je bil uveden v začetku tega leta. Ta dodatek omogoča Webex strankam središča za stike, da samozagotovijo povezave SIP neposredno v Webex nadzornem središču z uporabo funkcije lokalnega prehoda.
Lokalni prehod nadomešča funkcionalnost, ki jo je VPOP prej zagotavljal novim strankam. Dodatek strankam središča za stike omogoča tudi dostop do ponudnikov omrežja PSTN, povezanih s storitvijo Cisco Cloud.
S splošno razpoložljivostjo dodatka Webex Calling storitev PSTN bo Cisco odstranil možnost omogočanja novih kontaktnih centrov, ki temeljijo na protokolu VPOP. Za vsa nova naročila Webex središča za stike lahko Control Hub uporabite za zagotavljanje integracije telefonije.
Ta sprememba ne bo vplivala na obstoječe uporabnike VPOP, ki lahko še naprej uporabljajo integracije VPOP. Cisco bo v prihodnosti neposredno komuniciral s strankami VPOP, ko bo Cisco prehajal na storitve VPOP. Če želite več informacij o Webex integraciji telefonije središča za stike, glejte Nastavitev glasovnih kanalov za Webex središča za stike.
4 septembra, 2024
Najava konca storitve za Webex kontaktno središče Podedovana medijska platforma
Webex Contact Center je pred več kot dvema letoma predstavil svojo platformo za glasovne medije naslednje generacije. Realnočasovna medijska storitev (RTMS) je našim strankam zagotovila številne nove zmogljivosti, vključno z regionalno medijsko podporo, agenti, ki temeljijo na WebRTC, in odstranjevanjem hrupa iz ozadja klicatelja.
V zadnjem letu je Cisco stranke preusmeril na to novo platformo. Ta postopek je zdaj skoraj končan, zato napovedujemo ukinitev naše starejše platforme za glasovne medije. Zadnji dan delovanja podedovane medijske platforme bo 30. november 2024. Vse stranke morajo pred tem datumom dokončati prehod na medijsko storitev v realnem času (RTMS).
Stranke lahko preverijo svojo operativno medijsko platformo v Webex Control Hub. Če v nastavitvah najemnika izberete »Kontaktni center« in nato »Splošno«, se prikaže trenutna platforma za glasovne medije. Trenutna platforma za govorne medije bi se morala glasiti "Realtime Media Service". Če to polje vsebuje katero koli drugo vrednost, se nujno obrnite na svojega partnerja ali upravitelja za uspeh strank, da olajšate prehod na RTMS.
Julij 25, 2024
Vznemirljiva posodobitev: Webex center za stike Poraba licenc in poročanje
Z veseljem objavljamo pomembno posodobitev Webex porabe licenciranja in poročanja kontaktnega centra.
Ta posodobljen članek zdaj vključuje izboljšane razdelke o ogledu uporabe in Kako je določena uporaba?. Poleg tega smo uvedli nov razdelek s pogostimi vprašanji , v katerem so obravnavana pogosta vprašanja. Ta razdelek zajema teme, kot so zmogljivosti in omejitve prenapetostne zaščite, in pojasnjuje, da trenutno ni mogoče v celoti preprečiti prekomernih stroškov, vendar potekajo prizadevanja za razvoj rešitve.
Kot je omenjeno v članku, bodo te posodobitve do avgusta 2024 na voljo v vseh regijah podatkovnega središča Webex kontaktnega centra.
Hvala za vašo nadaljnjo podporo, saj si prizadevamo, da vam zagotovimo čim bolj celovito in pregledno storitev.
Julij 17, 2024
Prekinitev strategij usmerjanja za nove najemnike
Webex središče za stike bo prekinilo podporo strategijam usmerjanja za vsakega novega najemnika, ki bo vključen 17. julija 2024 ali pozneje. Priporočamo, da novi najemniki kot alternativo uporabljajo delovni čas. Obstoječe stranke lahko še naprej spreminjajo svoje strategije usmerjanja; vendar pa toplo priporočamo, da urnike upravljate prek delovnega časa tudi za obstoječe stranke. Kmalu bomo objavili datume za opustitev strategij usmerjanja in strankam dali ustrezen čas za prehod na delovni čas. Do takrat funkcionalnost strategij usmerjanja za obstoječe stranke ne bo imela nobenega vpliva.
Če želite več informacij o delovnem času, glejte Nastavitev delovnega časa Webex središča za stike.
Lahko 29, 2024
Odstranitev 'Atributa po meri'
Naš portal za upravljanje posnetkov smo poenostavili, da bi izboljšali vašo izkušnjo. Kot del teh prizadevanj smo postopoma ukinili funkcijo atributov po meri. Izkoristite lahko naš sistem označevanja. Oznake ponujajo podobno izkušnjo, saj vam omogočajo preprosto organiziranje in prepoznavanje posnetkov.
22 februarja, 2024
Predstavljamo novosti, ki temeljijo na osebi: prilagojen pristop k posodobitvam izdelkov in storitev
Z veseljem napovedujemo pomembno izboljšanje načina zagotavljanja posodobitev o naših izdelkih in storitvah. Da bi vam zagotovili najustreznejše in ciljno usmerjene informacije, smo prešli s konsolidiranega članka »Kaj je novega« na članke »Kaj je novega«, ki temeljijo na osebah in so posebej prilagojeni skrbnikom, nadzornikom in zastopnikom. Ta novi pristop ponuja ključne prednosti, kot so prilagojena vsebina, poenostavljene posodobitve in večja jasnost. Prejeli boste posodobitve, ki so neposredno pomembne za vašo osebo. To pomeni, da ne boste več pregledovali informacij, ki morda ne veljajo za vas.
18 decembra, 2023
Selitev vodnikov Webex središča za stike 2.0 s strani s podporo za Ciscove izdelke v center za pomoč
Vodniki po Webex centru za stike 2.0, ki so bili objavljeni na strani za podporo Ciscovim izdelkom, so zdaj na voljo neposredno v centru za pomoč.
Ko boste torej kliknili na te vodnike na strani za podporo Ciscovim izdelkom, boste preusmerjeni na njihove članke v centru za pomoč. Tu so vodniki, ki so bili premaknjeni:
26 septembra, 2023
Obvestilo o koncu podpore za izvorne kanale klepeta in e-pošte
Webex Contact Center napoveduje konec podpore za svoje izvorne kanale za klepet in e-pošto do 31. decembra 2023. Strankam, ki so trenutno uvedle te kanale za svoje podjetje, priporočamo, da nadgradijo na nove digitalne kanale. Ti novi digitalni kanali vključujejo spletni klepet, e-pošto, SMS, Facebook Messenger in WhatsApp, zasnovane s pametnimi in varnimi zmogljivostmi. Sodelujte z upraviteljem računa za možnosti licenciranja in uvajanja. Če želite več informacij o novih digitalnih kanalih, glejte Webex Kontaktno središče Novi digitalni kanali.