Klik hier voor informatie over nieuwe functies in Cisco Webex Contact Center 1.0.

Klik hier voor informatie over nieuwe functies in Cisco Customer Journey Platform (R10).

9 augustus 2021

Zelfservice-tenantinstellingen voor contactcenterbeheerders

Tenantinstellingen zoals Standaard-DN inschakelen (Kies nummer), Gesprek beëindigen inschakelen, Advies beëindigen inschakelen, Automatisch afrondingsinterval, Time-out voor het herstellen van verbroken verbindingen, en Privacyschild die eerder zijn geconfigureerd met de Customer Journey Platform Service Provider Portal, worden nu verplaatst naar de Control Hub. Deze tenantinstellingen kunnen worden geconfigureerd door beheerders van het contactcenter en hoeven niet te worden beheerd door het Cisco Operations-team. In de toekomst kunnen alle beheerdersrollen van het contactcentrum deze instellingen beheren.

In overeenstemming met deze uitbreiding worden het tabblad Instellingen in de Control Hub opnieuw ingedeeld en in de volgende subtabbladen ingedeeld:

  • Algemeen: hiermee kunnen beheerders gebruikers synchroniseren tussen de Control Hub en de Beheerportal, informatie over de servicedetails van uw organisatie, en toegang bieden tot de Beheerportal voor geavanceerde configuraties. Bekijk voor meer informatie het artikel Manieren om gebruikers toe te voegen voor Cisco Webex Contact Center.

  • Beveiliging: hiermee kunnen beheerders alle instellingen configureren die met beveiliging te maken hebben. Hieronder vallen het privacyschild, beveiligingsinstellingen voor chat- en e-mail bijlagen en het beleid voor inhoudsbeveiliging. Bekijk voor meer informatie het artikel Beveiligingsinstellingen voor Cisco Webex Contact Center.

  • Spraak: hiermee kunnen beheerders inkomende kiesnummers toevoegen die worden gebruikt voor het ontvangen van klantgesprekken. Bekijk voor meer informatie het artikel Spraakkanaal instellen voor Cisco Webex Contact Center.

  • Desktop: stelt beheerders in staat om functies van spraakkanalen te beheren en te configureren voor de Agent Desktop en de time-out voor het automatisch afrondingsinterval en de time-out voor het herstellen van verbroken verbindingen. De functies van het spraakkanaal zijn inclusief het inschakelen van Standaard-DN inschakelen, Gesprek beëindigen inschakelen en Advies beëindigen inschakelen. Bekijk voor meer informatie het artikel Instellingen voor bureaublad voor Cisco Webex Contact Center.

3 augustus 2021

Het Webex Contact Center-platform wordt in het datacenter in het Verenigd Koninkrijk gelanceerd

Het nieuwe platform Webex Contact Center is nu beschikbaar in het datacenter in het Verenigd Koninkrijk. Klanten die een land kiezen dat gebruikmaakt van het datacenter in het Verenigd Koninkrijk, hebben de optie om het nieuwe platform Webex Contact Center te gaan gebruiken. Meer informatie over de beschikbare opties voor deze klanten vindt u in het artikel Aan de slag met Cisco Webex Contact Center. Het nieuwe platform bevindt zich in gecontroleerde GA (algemene beschikbaarheid). Daarom moeten alleen klanten die samen met het Cisco Solution Assurance-team het implementeren van gecontroleerde GA hebben gepland de nieuwe optie Webex Contact Center selecteren.

27 juli 2021

Nieuwe digitale kanalen in Cisco Webex Contact Center

Nieuwe digitale kanalen - WebChat, E-mail, Short Messaging Service (SMS) en Facebook Messenger - zijn nu beschikbaar in het nieuwe Webex Contact Center in zowel de Amerikaanse als de Britse regio's via immobile-integratie.

Klanten die deze kanalen gebruiken, kunnen de volgende verbeteringen gebruiken die mogelijk worden gemaakt door imimobile:

  • Flow Builder: Deze verbetering stelt klanten in staat om krachtige zelfhulp te creëren. Flow Builder is een editor waarmee klanten interactieve communicatiestromen kunnen creëren met minimale programmeer- of scriptinspanningen. Het heeft een gebruiksvriendelijke interface voor slepen en neerzetten, Flow Canvas genaamd, die helpt bij het opbouwen van communicatiestromen met behulp van knooppunten.

  • Botbuilder: Met Botbuilder kunnen klanten een QnA- of Task-bot maken en deze via een stroom integreren.

  • De volgende nieuwe functies worden ondersteund:

    • Op vaardigheden gebaseerde routering: beheerders kunnen vaardigheidsvereisten en versoepelingscriteria voor vaardigheden toewijzen aan contactpersonen in het QueueTask-knooppunt in de Flow Builder. Contacten worden gerouteerd naar agenten op basis van de vaardigheidsvereisten die het beste overeenkomen op dat moment in de stroom.

    • Schermpop-up: Een schermpop-up is een venster of dialoogvenster dat autonoom op het bureaublad van een agent verschijnt wanneer de agent een klantgesprek beantwoordt. Schermpop-ups helpen de agent om meer informatie over de beller te krijgen om verder te gaan met het gesprek.

  • De kanaalspecifieke mogelijkheden maken hyperlinks en ontvangstbevestigingen mogelijk.

  • Alle digitale kanalen maken deel uit van Premium Seat License. Er worden extra kosten in rekening gebracht voor sms (Short Message Service) - korte codes, lange codes en gratis en botgebruik.

De nieuwe digitale zenders worden in gecontroleerde GA (Algemene beschikbaarheid) vrijgegeven. Alleen klanten die met het Cisco Solution Assurance-team hebben samengewerkt om hun onboarding te plannen, kunnen gebruikmaken van de nieuwe digitale kanalen. Migratie van geselecteerde oudere platforms wordt ook ondersteund.

Zie Nieuwe digitale kanalen in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center.

26 juli 2021

Rapporten importeren en exporteren.

De Analyzer UI biedt beheerders nu de mogelijkheid om rapporten te importeren en exporteren als individuele bestanden of als meerdere bestanden in een map. Met deze functionaliteit kunnen beheerders en partnerbeheerders aangepaste rapporten over een tenant exporteren en deze in andere tenants importeren.

Verbeterde weergave voor gegroepeerde rapporten

De gebruikersinterface van Analyzer is verbeterd om lege rijen in gegroepeerde rapporten te verwijderen. Zo wordt het lege gebied in de rapporten verkleind en wordt kijkervaring beter.

19 juli 2021

Inactieve gebruikers verbergen

De pagina Gebruikers in de Provisioning-module in het beheerportaal biedt een selectievakje Inactieve gebruikers verbergen om inactieve gebruikers uit te filteren. Als de beheerder het selectievakje Inactieve gebruikers verbergen inschakelt, worden inactieve gebruikers in de tenant niet weergegeven.

Agent Desktop - Verbetering van Screen Pop

Het tabblad Screen Pop in het deelvenster Auxiliary Information (Aanvullende informatie) van Agent Desktop toont Screen Pops die voor de huidige geselecteerde interactie relevant zijn. Als een agent bijvoorbeeld een interactie van de klant Jantien Jansen accepteert, toont het tabblad Screen Pop van het deelvenster Auxiliary Information (Aanvullende informatie) de Screen Pop voor de interactie met Jantien Jansen.

17 juli 2021

Bestelling en inrichten: aanbod voor add-on voor IVR-poort

Klanten hebben standaard recht op twee licenties voor IVR-poorten voor elke Standard of Premium Agent-licentie die zij aanschaffen. Deze functie introduceert een add-on voor IVR-poorten, waarmee klanten extra IVR-poortlicenties kunnen kopen, zodat een grotere aantal sessies kan worden gehost op IVR.

Meertalige ondersteuning voor virtuele agent

Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Google Dialogflow om klanten een conversationele IVR-ervaring te bieden. Voorheen was de standaardtaal van de Virtuele agent ingesteld op en-US. De functionaliteit van de Virtuele agent is nu verbeterd om extra Google Dialogflow-talen en -stemmen te ondersteunen. Klanten kunnen de invoertaal en gesproken naam voor de virtuele agent configureren via de activiteit van de virtuele agent in de Flow Designer.

Parameters van de Virtuele agent

Stroomontwikkelaars kunnen nu optionele invoerparameters configureren via de activiteit van de virtuele agent. De invoerparameters kunnen worden gebruikt om extra aangepaste informatie van de Webex Contact Center-stroom door te geven aan de Google Dialogflow-bot om geavanceerde gesprekservaringen te implementeren.

Ondersteuning van de integratie voor Google Dialogflow

Webex Contact Center-klanten kunnen hun virtuele spraak- en chatagenten configureren door de Google Dialogflow-regio op te geven. Google Dialogflow biedt meerdere regio's om regionale implementaties te ondersteunen om de latentie te verminderen en te voldoen aan de vereisten voor gegevensresidentie . Klanten kunnen de regio-ID opgeven tijdens het configureren van de virtuele agenten via Control Hub, zodat de gegevens die afkomstig zijn van Webex Contact Center worden doorgestuurd naar het Google Dialogflow-datacenter dat is opgegeven in het veld Regio.

Agentbeschikbaarheid in de wachtrij voor spraakgesprekken

Een stroomontwikkelaar kan nu vaststellen hoeveel agenten nu beschikbaar zijn om een wachtrij te bedienen. De activiteit Get Queue Info (Rij-informatie verkrijgen) in Flow Designer biedt extra uitgangsvariabelen, zodat de stroomontwikkelaar de status van de rij kan observeren en maatregelen kan nemen (bijvoorbeeld verwijzen naar zelfservice of de vereiste vaardigheden verlagen) voordat het gesprek naar een rij met weinig gesprekken kan worden doorverbonden. Deze functie kan overbelasting voorkomen.

06 juli 2021

Het nieuwe Webex Contact Center-platform wordt in het Australische datacenter gelanceerd

Het nieuwe Webex Contact Center-platform is nu beschikbaar voor klanten die hun land van gebruik hebben toegewezen aan het datacenter in Australië . Klanten die tijdens het A2Q-proces met het Cisco Solution Assurance-team hebben samengewerkt om hun vereisten te valideren ten opzichte van de nieuwe platformfuncties, kunnen doorgaan met het onboarding-proces. Zie het artikel Aan de slag met Cisco Webex Contact Center voor meer informatie over de vereiste stappen voor onboarding.

Google CCAI voor OEM-klanten

Webex Contact Center-klanten kunnen nu virtuele agenten voor spraak en chat gebruiken naast het door Cisco geleverde Google Cloud Platform -project. Klanten kunnen nu de project-ID en de regio-ID opgeven wanneer ze virtuele Dialogflow-agenten maken in Control Hub. Met deze functie kunnen klanten die het OEM-abonnement op Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) van Cisco hebben aangeschaft , meerdere virtuele agenten koppelen aan hetzelfde Google Cloud Platform-project. Ze krijgen dan één gezamenlijke factuur voor Webex Contact Center die ook hun CCAI-gebruik omvat.

IVR-enquêtes na gesprek en rapporten van enquêtes na gesprek voor op Cisco Webex gebaseerd ervaringsbeheer

Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Webex-ervaringsbeheer om enquêtes na gesprekken uit te voeren en feedback van klanten te verzamelen. Enquêtes na gesprekken kunnen worden uitgevoerd via sms- of e-mailkanalen of IVR.

De volgende verbeteringen zijn beschikbaar voor enquêtes na gesprekken:

  • Beheerders kunnen IVR-enquêtes na gesprekken configureren wanneer een inline-enquête aan het einde van een gesprek aan de klant moet worden afgespeeld.

  • Enquêtes na gesprekken kunnen naast e-mail en sms worden uitgevoerd via het spraakkanaal.

  • Details van enquêtes na gesprekken, zoals aanmeldingsstatistieken, de enquêtereactiesnelheid en het voltooiingspercentage van de enquête, kunnen worden vastgelegd in het rapport Enquête na gesprek in de Analyzer.

De globale variabele Global_FeedbackSurveyOptin moet in de stroom worden gebruikt en op Waar worden ingesteld om de enquête na het gesprek te activeren. Bestaande stromen moeten worden bijgewerkt om deze variabele in te stellen voor het succesvol uitvoeren van enquêtes na het gesprek.

21 juni 2021

Standaard uitbel-ANI

Beheerders kunnen een standaard uitbel-ANI (Automatic Number Identification) instellen voor het organiseren van het contactcentrum. In de vervolgkeuzelijst Standaard uitbel-ANI op het tabblad Instellingen van de organisatie in de inrichtingsmodule van de Beheerportal worden alle bestaande kiesnummers weergegeven die zijn toegewezen aan invoerpunten. Met de vervolgkeuzelijst kan de beheerder een kiesnummer kiezen als de standaard uitbel-ANI voor uitgaande oproepen van de organisatie.

Als een agent bij een uitgaande oproep naar een klant geen uitbel-ANI selecteert in de vervolgkeuzelijst Uitbel-ANI selecteren, wordt de standaard uitbel-ANI gebruikt. De standaard uitbel-ANI wordt weergegeven in de beller-ID van de klant.

De standaard uitbel-ANI is van toepassing op tenantniveau.

16 juni 2021

Verbeterde Agent Desktop - Screen Pop Hyperlink

De schermpop-upmelding in het Berichtencentrum is weergegeven als een hyperlink in een pop-up. De tekst in het nieuwe veld Desktoplabel schermpop-up in Flow Designer wordt weergegeven als tekst voor de hyperlink in Agent Desktop.

08 Juni 2021

Verbeteringen Agent Desktop
  • RONA-verbetering: inkomende gespreksverzoeken worden niet afgeleverd bij agenten in geval van telefoon-, apparaat- of netwerkstoring. Inkomende gespreksverzoeken worden teruggezet in de wachtrij en de agentstatus wordt gewijzigd in RONA. Nieuwe verzoeken worden niet afgeleverd bij een agent die zich in de RONA-staat bevindt.

  • Agenten identificeren voor ruggespraak of gesprekken doorverbinden: in de dialoogvensters Doorschakelverzoek en Raadpleegverzoek wordt in de vervolgkeuzelijst Nummer kiezen het adresboek van het bedrijf weergegeven. De namen zijn beschikbaar in de adresboekvermeldingen, naast het veld Telefoonnummer dat al beschikbaar was. Dit helpt agenten de juiste adresboekvermelding vinden die ze moeten selecteren wanneer ze ruggespraak willen houden tijdens een telefoongesprek of een gesprek willen doorverbinden.

  • Profielfoto: agenten kunnen hun profielfoto configureren als ze het gebruikersaccount activeren of later via de Cisco Webex-profielpagina. Als een agent geen profielfoto heeft geconfigureerd, worden de initialen van de agent in hete gebruikersprofiel weergegeven.

  • Toegankelijkheid: Agent Desktop biedt ondersteuning voor schermlezers voor gebruikersprofielelementen die alleen-lezen zijn. Dit is in overeenstemming met de toegankelijkheidsrichtlijnen voor webinhoud (WCAG) 2.0.

  • Verbetering van de gebruikerservaring:

    • Op de badge voor mediakanalen in de sectie Kanaalcapaciteit van het dialoogvenster Gebruikersprofiel markeert alleen de relevante mediakanalen waarvoor de agent capaciteit heeft toegewezen.

02 juni 2021

Klanten toestaan een mix van betaalde en gratis nummers te configureren voor Cisco PSTN voor Contact Center

Als een klant vóór deze verbetering de optie Bundel 2: toegang tot inkomende gratis nummers had gekozen bij het bestellen van de Cisco PSTN-invoegtoepassing voor contactcenters, moest de klant alle inkomende nummers als gratis configureren. Voor factureringsdoeleinden beschouwt Webex Contact Center alle gekozen nummers als gratis.

Met deze verbetering classificeert Webex Contact Center elk nummer dat aan de tenant wordt toegevoegd als betaald of gratis. Webex Contact Center-facturering wordt berekend op basis van de gespreksvolumes op alle gratis nummers.

De volgende rapporten over gebruikslicenties zijn uitgebreid met de mogelijkheid om betaalde en gratis nummers te classificeren:

  • Gebruiksrapportlicentie: dit rapport is uitgebreid om klanten een metriek te bieden van het maximaal aantal gelijktijdige gratis gesprekken. Dit is een indicatie van het gebruik van Bundel 2: toegang tot inkomende gratis nummers. Er wordt een specificatie van het maximale aantal gelijktijdige gratis gesprekken gegeven om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij wanneer het maximum is waargenomen. Bovendien geeft het rapport ook de gelijktijdige oproepvolumes weer die zijn waargenomen op betaalde nummers op het moment dat het maximale aantal gelijktijdige gratis oproepen werd waargenomen. Er wordt een specificatie van het maximale aantal gelijktijdige betaalde gesprekken gegeven om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij.

  • Rapport Historisch licentiegebruik: met dit rapport kunnen klanten het maximum aantal gelijktijdige gesprekken van de vorige maanden bekijken. Dit rapport heeft toegang tot gegevens van de afgelopen 36 maanden en kan gegevens voor een aaneengesloten periode van twaalf maanden weergeven.

01 juni 2021

Verbeteringen Agent Desktop
  • Standaardtitel: de nieuwe standaardtitel van de Agent Desktop is Webex Contact Center. De beheerder kan deze op algemeen niveau of op teamniveau aanpassen via de Desktopindeling.

  • Verbeteringen in gebruikerservaring:

    • Het dialoogvenster Station Login (Stationaanmelding) ondersteunt de functie Automatisch aanvullen van de browser. Automatisch aanvullen bespaart de agent tijd door automatisch de eerder ingevoerde kiesnummer(s) en toestelnummer(s) in te vullen. Het aantal vermeldingen dat in de standaard browsemodus wordt opgeslagen, is specifiek voor de browser. Om de opgeslagen vermeldingen te verwijderen, moet de agent de browsercache leegmaken. De functie Automatisch aanvullen wordt niet ondersteund in de modus voor privé browsen.

    • Het dialoogvenster Toetsenbordsneltoetsen heeft nu een minimale hoogte en breedte (in pixels), en u kunt het venster niet kleiner maken. Dit zorgt ervoor dat de inhoud in het dialoogvenster altijd leesbaar blijft.

    • In het deelvenster Hulpinformatie wordt de tabselectie van de agent behouden voor een specifieke interactie, zelfs wanneer de agent tussen interacties schakelt. Bedenk bijvoorbeeld dat de agent een spraakinteractie voert en toegang heeft tot het tabblad Pop-upscherm in het deelvenster Hulpinformatie. De agent schakelt vervolgens over naar een chatinteractie en krijgt toegang tot het tabblad Contactgeschiedenis. Wanneer de agent terugkeert naar de spraakinteractie, blijft de selectie van het tabblad Pop-upscherm behouden.

24 mei 2021

Filters in de modus Uitvoeren

De gebruikersinterface van Analyzer biedt filterfuncties tijdens het uitvoeren van een rapport in de modus Uitvoeren. Deze functie biedt een verbeterde ervaring met het genereren van rapporten. Gebruikers kunnen kiezen welke filters worden weergegeven, terwijl u een visualisatie maakt of bewerkt, of wanneer u een kopie van de visualisatie maakt. Wanneer de gebruikers de visualisatie uitvoeren, worden de geselecteerde filters weergegeven in de rechter bovenhoek van de visualisatiepagina. Gebruikers kunnen de visualisatie filteren aan de hand van de juiste filters, zonder dat ze het rapport hoeven te bewerken .

28 april 2021

Servicedetails in Control Hub

Een nieuwe sectie Servicedetails wordt geïntroduceerd op het tabblad Instellingen Contact Center in Control Hub. In dit gedeelte kunnen beheerders en ondersteuningstechnici snel de configuraties op platformniveau identificeren die van toepassing zijn op de klantorganisatie. De sectie Servicedetails biedt de volgende informatie:

  • Land van gebruik Webex Contact Center: in dit veld wordt het land van gebruik weergegeven dat in de installatiewizard is geselecteerd toen de contactcenter-tenant werd ingericht. Het veld geeft een indicatie van de geolocatie van de tenant.

  • Platformdetails Webex-contactcenter: de waarde Nieuw platform die in dit veld wordt weergegeven, bevestigt dat de tenant wordt gehost op het nieuwste Webex Contact Center-platform.

  • Digitaal kanaal: de waarde Native Digital die in dit veld wordt weergegeven, bevestigt dat de tenant het huidige digitale kanaalaanbod van Cisco gebruikt. Voor dit veld zullen aanvullende waarden worden geïntroduceerd, aangezien in de toekomst meer digitale kanalen voor contactcentra worden geïntroduceerd. Dit helpt om klanten die het Native Digital-kanaal gebruiken te onderscheiden van de klanten die het aankomende digitale kanaalaanbod gebruiken.

  • Spraakkanaal: de waarde Webex Calling Integrated die in dit veld wordt weergegeven, bevestigt dat de tenant Webex Calling-integratie voor telefonie gebruikt. Toekomstige verbeteringen aan het contactcenter-spraakplatform introduceren aanvullende waarden voor dit veld. Dit helpt om klanten die het Webex Calling Integrated-platform gebruiken te onderscheiden van de klanten die de aanstaande verbeteringen van het spraakplatform gebruiken.

  • Webex-contactcentertelefonie: in dit veld worden Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP en lokale gateway) of Voice POP Bridge weergegeven om de PSTN-optie aan te geven die van toepassing is op de klant.

8 april 2021

Verbeteringen Agent Desktop

  • Zoeken naar beschikbaarheidsstatus: een agent kan het zoekveld gebruiken om te zoeken naar de beschikbaarheidsstatus die moet worden weergegeven in de horizontale koptekst van Agent Desktop. De beschikbaarheidsstatussen zijn Beschikbaar en de inactieve toestanden zijn geconfigureerd door de beheerder.

  • Opties voor het venster Takenlijst: het venster Takenlijst in Agent Desktop biedt de volgende opties:

    • Alle taken accepteren: de agent kan op de knop Alle taken accepteren klikken om meerdere digitale kanaalverzoeken (chat-, e-mail- en sociale-berichtengesprekken) tegelijkertijd te accepteren.

    • Nieuwe antwoorden: de agent kan op de knop Nieuwe antwoorden klikken om te scrollen om ongelezen berichten op het digitale kanaal (chatgesprekken of sociale berichten) te bekijken.

  • Speciaal teken ondersteund voor kiesnummer en toestel: als een agent een gekozen nummer of toestel kopieert dat speciale tekens bevat (!, @, #, $,%, ^, &, *,), (, =,., <,>, {,}, [,],:,;, ', ", |, ~,`, _, en -) in het tekstvak Nummer kiezen of Toestelnummer, worden de speciale tekens verwijderd tijdens het indienen van de details. Dit is relevant voor de volgende dialoogvensters:

    • Station login (nummer kiezen en toestelnummer)

    • Doorschakelverzoek (nummer kiezen)

    • Raadpleegverzoek (nummer kiezen)

    Het enige ondersteunde speciale teken is +.

  • JSON-bestandseigenschappen voor bureaubladindeling:

    • responsief: een nieuwe eigenschap met de naam responsief wordt toegevoegd aan het JSON-bestand. Deze eigenschap bepaalt of een webcomponent of een op iFrame gebaseerde widget die is toegevoegd in de aangepaste lay-out op paginaniveau of het comp-niveau responsief is of niet. Deze eigenschap kan worden geconfigureerd met een van de volgende waarden:

      • Waar: hiermee schakelt u de reactiesnelheid van de widget in. Standaard wordt verwacht dat alle widgets responsief zijn op basis van de progressieve schermafmetingen , oriëntatie en weergavegebieden van het apparaat dat wordt gebruikt.

      • Onwaar: hiermee schakelt u de reactiesnelheid van de widget uit. Als de widgets geen ondersteuning bieden voor weergave op verschillende apparaten, worden deze gemarkeerd als niet-responsief.

    • zichtbaarheid: de waarde van de eigenschap zichtbaarheid NOT_RESPONSIVE is verouderd en u kunt deze alleen blijven gebruiken voor achterwaartse compatibiliteit. Elke waarde die eerder is ingesteld als NOT_RESPONSIVE, hoeft niet te worden gewijzigd, omdat de functionaliteit hetzelfde blijft. Als u een nieuw gemaakte widget wilt instellen als responsief of niet-responsief, gebruikt u de eigenschap responsief.

30 maart 2021

Stroomketen

De GoTo-activiteit is ingevoerd in de datatransportbesturing om een stroom te beëindigen en de oproep af te leveren aan een ingangs punt of een andere stroom. Stroom naar ingangspunt en stroom naar stroom zijn spraakoproepleveringsmechanismen die gesprekken omleiden op basis van kantooruren en in noodsituaties.

25 maart 2021

Oproepprioriteiten

Oproepprioriteit stelt stroomontwerpers in staat om prioriteit toe te kennen aan inkomende gesprekken in een wachtrij. Stroomontwerpers kunnen de activiteit Wachtrijcontact gebruiken om een prioriteit toe te wijzen aan een gesprek. Wanneer een agent meerdere wachtrijen bedient, wordt het gesprek met de hoogste prioriteit in alle wachtrijen toegewezen aan de agent. Als twee of meer gesprekken in meerdere wachtrijen dezelfde (hoogste) prioriteit hebben, wordt het wachtende gesprek met de langste duur eerst toegewezen aan de agent.

09 maart 2021

Verbeteringen Agent Desktop
  • Verbeteringen in het logo en de titel: de Agent Desktop ondersteunt nu grotere logo's. De beheerder kan een logo configureren dat bestaat uit een grotere afbeelding van maximaal 96 x 32 pixels (breedte x hoogte). De titel van de Agent Desktop kan een afbeelding of tekst zijn. Het logo en de titel in combinatie met de horizontale kop van de Agent Desktop mag niet groter zijn dan de maximale breedte van 304 pixels.

  • Gegevens vernieuwen in de dialoogvensters Overdrachtsverzoek en Adviesverzoek: met het pictogram Vernieuwen in de dialoogvensters Overdrachtsverzoek en Adviesverzoek in de Agent Desktop kunnen agenten de meest recente lijst met agenten, wachtrijen of kiesnummers ophalen.

  • Functie Sublayout: met de functie Sublayout kan een beheerder geneste desktop-indelingen definiëren met het JSON-indelingsbestand van Agent Desktop. De functie Sublayout biedt een fijnere controle over de plaatsing van de widget en het gedrag bij het wijzigen van de grootte.

  • Agent doorverbinden naar een toegangspunt: vóór deze verbetering kon de agent het gesprek doorverbinden naar een andere agent in dezelfde workflow als een agent een gesprek voerde met een klant in een workflow. Maar de agent kon het gesprek niet doorverbinden naar een ander ingangspunt dat is gekoppeld aan een andere workflow.

    Met deze verbetering kan de agent het gesprek doorschakelen naar een ander ingangspunt dat is gekoppeld aan een andere workflow. Alle CAD-variabelen (Call Associated Data) die betrekking hebben op de eerste stroom worden doorgeschakeld naar de nieuwe workflow.

    Als een klant bijvoorbeeld in een wachtrij wacht die verband houdt met betaalpastransacties, maar van plan is om de transactie af te handelen met creditcards , kan de agent de klant nu doorverbinden naar de workflow voor creditcards.

08 maart 2021

Gespreksopnamen downloaden

Beheerders en supervisors kunnen opnamen van gesprekken downloaden die door agenten zijn afgehandeld. Er is een nieuwe API beschikbaar waarmee u de opnamen kunt downloaden.

Februari 2021

Nieuw cloudgegevensplatform met historische en realtime gegevens

Er is een nieuw cloudgegevensplatform beschikbaar voor Webex Contact Center. Het cloudgegevensplatform is een groot gegevensstroomverwerkingsplatform, dat een verhoogde doorvoer biedt. Het platform biedt een hoge beschikbaarheid van de gegevens, verwerking van de realtime Call- en Agent-gegevens in 3 tot 5 seconden en historische gegevens binnen 30 minuten vanaf het moment waarop een gebeurtenis plaatsvindt. Het cloudgegevensplatform biedt een veilig gegevensplatform voor alle kanalen die worden ondersteund door Webex Contact Center. Het platform biedt betrouwbare gegevens over realtime- en historische rapporten, waardoor de integriteit van de gegevens gewaarborgd is.

Analyzer maakt verbinding met het cloudgegevensplatform om historische en realtime-rapporten te bieden.

Algemene routeringsonderdrukkingen

Een globale routering is een routeringsstrategie die op een of meer toegangspunten kan worden toegepast. Wanneer een contact binnenkomt, controleert de routeringsengine of er al dan niet een globaal routering is overschreven voor dat toegangspunt. Als er sprake is van een globale routering, wordt deze gebruikt als de huidige routeringsstrategie voor het invoerpunt, waarbij de standaardrouteringsstrategie voor dat toegangspunt wordt overschreven.

Verbeteringen voor het maken van Chat- en Virtual Agent-sjablonen

De gebruikerservaring in de Control Hub voor het maken en bewerken van Chat- en Virtual Agent-sjablonen is uitgebreid om bepaalde platformupgrades te ondersteunen. De functies van de sjablonen worden niet gewijzigd.

Januari 2021

Routering op basis van vaardigheden

Routering op basis van vaardigheden is een functie die voldoet aan de behoeften van bellers met agenten die de vaardigheden hebben om aan die behoeften te voldoen. Wanneer gesprekken binnenkomen, worden ze ingedeeld in subsets die alleen kunnen worden gerouteerd naar agenten die over een vereiste set vaardigheden beschikken, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise.

Webex Contact Center-beheerders kunnen nu vaardigheidsvereisten en vaardigheidsrelaxatiecriteria toewijzen aan gesprekken in de stroom. Gesprekken worden gerouteerd naar agenten op basis van de vaardigheidsvereisten die het beste overeenkomen op dat moment in de stroom.

Verbeterde gebruiksvriendelijkheid voor stroombesturing

De gebruikerservaring voor stroombesturing is verbeterd om de volgende functies te ondersteunen:

  • De stroombesturing zorgt ervoor dat de gebruikers altijd een unieke stroomnaam invoeren.

  • De stroombesturingservaring is uitgebreid. De volgende functionaliteit is beschikbaar in de gebruikersinterface voor stroombesturing nadat de gebruiker een stroom heeft gevalideerd en op de knop Stroom Publiceren klikt :

    • Als het publiceren mislukt, wordt een pop-upbericht met de Volg-ID en Stroom-ID weer gegeven. De informatie over het volgen van ID's kan worden verzonden naar Cisco-ondersteuning voor verdere ondersteuning. De gebruiker kan op de knop Publiceren opnieuw proberen klikken om het opnieuw te proberen.

    • Als het publiceren is gelukt, wordt de gebruiker omgeleid naar een bevestigingsscherm en wordt de publicatie niet langer weergegeven in de gebruikersinterface voor stroombesturing.

  • De knop Algemene eigenschappen is opgenomen in de zoomwerkbalk zodat gebruikers snel het deelvenster Algemene eigenschappen kunnen openen. Het deelvenster Algemene eigenschappen wordt standaard weergegeven op het canvas voor stroombesturing wanneer een nieuwe stroom wordt gemaakt of een bestaande stroom wordt geopend.

December 2020

Gemengde multimediaprofielen

Met gemengde multimediaprofielen kunnen beheerders de mediakanaaltypen (spraak, chat, e-mail en sociaal) configureren en het aantal contacten configureren op elk mediakanaal die een agent gelijktijdig kan afhandelen. Deze functie zorgt ervoor dat het contactcenter de werklast efficiënt kan verdelen over de verschillende mediakanalen en ook toegewijde aandacht aan klanten kan besteden, voor een betere klantervaring.

Beheerders kunnen multimediaprofielen van de volgende typen configureren:

  • Gemengd: de beheerder kan de mediakanalen en het aantal contacten per mediakanaal selecteren die de agent gelijktijdig kan afhandelen. De beheerder kan maximaal 1 spraakcontact, 5 chats, 5 e-mails en 5 sociale contacten instellen die een agent gelijktijdig kan afhandelen.

  • Gemengd real-time: contacten van slechts één real-time mediakanaal (spraak of chat) kunnen op een bepaald moment aan de agent worden toegewezen, samen met de contacten van andere typen mediakanalen (e-mail en sociaal). Het maximumaantal contacten dat een agent gelijktijdig kan afhandelen , is 1 spraak (standaardwaarde), 5 chat, 5 e-mail en 5 sociaal, waarbij spraak of chat op elk moment aan de agent kan worden toegewezen.

  • Exclusief: er kan slechts één contact aan de agent worden toegewezen in alle mediakanalen, op een bepaald moment.

De beheerder kan het multimediaprofiel vervolgens aan agenten koppelen op het niveau van de site, het team of de agent. Het multimediaprofiel dat is ingesteld voor een team (via Leveren in de Beheerportal) heeft voorrang op het multimediaprofiel dat is ingesteld voor de site. Het multimediaprofiel dat is ingesteld voor een agent heeft voorrang op het multimediaprofiel dat is ingesteld voor het team.

Supervisors kunnen agenten afmelden

Supervisors kunnen de lijst met agenten bekijken die momenteel zijn aangemeld bij de Agent Desktop, met behulp van een nieuw dashboard Gegevens agentstatus: real-time in de Beheerportal. Het dashboard biedt supervisors de mogelijkheid om agenten af te melden die geen actieve contacten behandelen, d.w.z. agenten die de status Beschikbaar of Inactief hebben in alle mediakanalen. Met deze functie kunnen bedrijven kosten voor gelijktijdige licenties beheren.

Flow Designer

Een nieuw hulpprogramma voor visuele scripts is geïntroduceerd in Webex Contact Center, waarmee partners en klanten aangepaste stromen kunnen maken die de processen van het contactcentrum automatiseren. De eerste versie ondersteunt de afhandeling van spraakcontactstromen die bepalen hoe gesprekken door het bedrijf stromen. Deze krachtige nieuwe toepassing heeft alle functionaliteit van beheerscripts en meer, inclusief een bijgewerkte gebruikersinterface en activiteitenknooppunten met nieuwe functionaliteit.

Gespreks-IVR: zelfservice

De zelfservice is uitgebreid met nieuwe functies. De volgende functies en activiteiten van IVR (interactief telefoonbeantwoordingssysteem) zijn beschikbaar in de Flow Designer:

  • Tekst-naar-spraak: met deze functie worden willekeurige tekenreeksen, woorden, zinnen en variabelen omgezet in natuurlijk klinkende, synthetische menselijke spraak die dynamisch kan worden afgespeeld aan een beller.

  • Virtuele agent: deze activiteit biedt de mogelijkheid om gesprekken met eindgebruikers af te handelen. De virtual agent, aangedreven door de Google's Dialogflow -functies, biedt de zelfservicefunctie op basis van spraak om inzicht te krijgen in de intentie van een gesprek en helpt de klant als onderdeel van de IVR-ervaring.

  • Onaangekondigd doorverbinden: deze activiteit biedt de mogelijkheid om een spraakcontact door te verbinden naar een extern kiesnummer via de IVR zonder tussenkomst van de agent .

  • Verbinding verbreken: deze activiteit biedt de mogelijkheid om een contact in de IVR te beëindigen.

De volgende functies zijn beschikbaar op de Agent Desktop:

  • IVR-transcript: een agent kan de transcriptie van de gespreks-IVR zien in de widget IVR-transcript.

  • CAD-variabelen (Call Associated Data): een agent kan CAD-variabelen weergeven en bewerken die zijn gebaseerd op de configuraties die door de beheerder zijn ingesteld in de gespreksstroom.

Het volgende rapport is beschikbaar in de Analyzer:

  • IVR- en CVA-dialoogstroomrapport: dit rapport biedt de operationele statistieken voor de zelfservice, inclusief het aantal geannuleerde gesprekken in de zelfservice en het aantal verlaten gesprekken in een wachtrij. Drilldown op meerdere niveaus in de rijsegmenten van het rapport bevat gedetailleerde informatie over de corresponderende entiteit.

Virtuele agent: spraak

Klanten kunnen nu een conversationele IVR-ervaring aan bellers bieden door gebruik te maken van de virtuele agent die in Google Dialogflow is gemaakt. De klanten hoeven niet langer te navigeren door het onhandige IVR-menu op basis van DTMF. In plaats daarvan kunnen ze spreken voor zelfservice.

Details van het Dialogflow-serviceaccount kunnen worden geconfigureerd in de Control Hub. Wanneer de routeringsstrategie is geconfigureerd, biedt deze een optie om een virtuele Dialogflow-agent te verbinden om de IVR aan te drijven. Klanten kunnen ook configureren hoe de geëscaleerde gesprekken moeten worden afgehandeld door een koppeling te maken tussen escalatie-intenties en agentwachtrijen.

Afmelden bij wachtrij en geschatte wachttijd

Met deze functie kunnen opties aan de klant worden gepresenteerd met de IVR, terwijl de klant in de wachtrij wacht om te worden verbonden met een agent in het contactcenter. De klant kan worden geïnformeerd over de geschatte wachttijd en de positie in de wachtrij met de functie tekst-naar-spraak. Er kunnen opties aan de klant worden verstrekt, zoals het afmelden bij de wachtrij en terugbellen, een spraakbericht achterlaten of blijven wachten in de wachtrij.

Beleefdheidsterugbelgesprek

Een klant, wanneer in de wachtrij wordt gewacht zodat een agent beschikbaar is, kan de optie krijgen om te worden teruggebeld in plaats van te blijven wachten in de wachtrij tot ze verbinding krijgen met een agent. De klant kan de positie in de wachtrij behouden en terug worden gebeld op het gekozen nummer van de klant of een nummer naar keuze. Met deze functie kan het contactcenter de klantervaring verbeteren, met name tijdens piekuren wanneer de wachttijd langer is.

Uitgaand gesprek doorverbinden naar wachtrij

Een agent kan een uitgaand gesprek starten via de Agent Desktop en het gesprek vervolgens doorverbinden naar een andere wachtrij in het contactcenter , indien nodig, op basis van het gesprek met de klant.

Uitbel-ANI

Een agent kan een telefoonnummer selecteren uit de Uitbel-ANI-lijst tijdens het starten van een uitbelgesprek. Uitbel-ANI maakt het mogelijk voor een agent om een telefoonnummer te selecteren dat wordt weergegeven als beller-id voor de geadresseerde van het uitbelgesprek. De Uitbel-ANI-lijst moet door de beheerder aan een agentprofiel worden toegevoegd.

Onderbreken en hervatten

Een agent kan tijdens een gesprek de gebeurtenissen voor het onderbreken en hervatten van de opname activeren via de Agent Desktop. De gebeurtenissen worden opgeslagen in de record met klantactiviteiten (CAR). CAR wordt via een API verstrekt aan WFO/WFM-providers. Als de vertraging voor hervatten van de opname langer duurt dan de toegestane tijdsduur, hervat de functie Privacyschild de opname automatisch.

Het team wijzigen zonder u af te melden bij de Agent Desktop

Een agent die is aangemeld bij de Desktop kan naar een ander team overschakelen zonder zich af te melden bij de Desktop. De agent kan het team alleen wijzigen wanneer er geen actieve contactverzoeken of -gesprekken zijn. Wanneer een agent succesvol van team is overgeschakeld, worden de desktop indeling en de routeringsstrategie (spraakkanalen of digitale kanalen) van het nieuwe team toegepast.

Agent Desktop-functies

In deze versie is een nieuwe uitbreidbare Agent Desktop beschikbaar. De volgende nieuwe functies worden geïntroduceerd:

  • Verbeteringen van de gebruikerservaring: de Agent Desktop heeft een vernieuwde gebruikerservaring. De desktop heeft een uitgebreide nieuwe vormgeving met de functies die door de beheerder in de desktopindeling zijn geconfigureerd.

  • Timer voor agentstatus en timer voor Verbonden: op de timer voor agentstatus wordt de tijd weergegeven die is verstreken in de huidige status. Als een agent zich in de status Inactief bevindt en schakelt tussen andere Inactief-statussen, wordt de tijd weergegeven die in de huidige status is doorgebracht en wordt de totale tijd weergegeven die is doorgebracht in alle Inactief-statussen. Nadat de agent een verzoek heeft geaccepteerd, wordt in de timer Verbonden de tijd weergegeven die is verstreken sinds het verzoek is geaccepteerd.

  • Opname onderbreken en hervatten: agenten kunnen de opname van een gesprek onderbreken en hervatten.

  • Kanaalcapaciteit: agenten kunnen het aantal contacten weergeven dat op een bepaald moment op elk media kanaal kan worden afgehandeld.

  • Meldingsinstellingen: agenten kunnen desktopmeldingen, stille meldingen en geluidsmeldingen in- of uitschakelen.

  • Pop-upmeldingen: de Agent Desktop ondersteunt pop-upmeldingen in de browser.

  • Schermpop-up: de browser wordt op het scherm van de Agent Desktop weergegeven wanneer een agent een binnenkomend gesprek accepteert. De agent kan schermpop-upgegevens weergeven in een nieuw browsertabblad, het bestaande browsertabblad of het tabblad van de Schermpop-up van het hulpgegevensvenster, op basis van de schermpop-up-weergave en de instellingen van de desktopindeling.

  • De volledige desktopindeling resetten: agenten kunnen een aangepaste indeling resetten naar de standaard desktopindeling.

  • Toetsenbordsneltoetsen: agenten kunnen toetsenbordsneltoetsen gebruiken voor specifieke desktopfuncties.

  • Overschakelen naar donkere modus: agenten kunnen het thema met donkere achtergrond van de Agent Desktop in- of uitschakelen.

  • Foutrapport downloaden: als een agent problemen ondervindt met de Agent Desktop, kan de agent foutenlogboeken downloaden en de foutenlogboeken naar de beheerder verzenden om het probleem te onderzoeken.

  • Campagnegesprek: agenten kunnen de contactgegevens van de klant bekijken voordat ze een uitgaand campagnegesprek starten.

  • Agent afmelden: agenten krijgen een melding wanneer de supervisor een agent afmeldt bij de Agent Desktop.

  • Installeren als een toepassing: agenten kunnen de Agent Desktop installeren als bureaubladtoepassing.

  • Lokalisatie: de gebruikersinterface van Agent Desktop ondersteunt lokalisatie in 27 talen. De volgende talen worden ondersteund:

    Bulgaars, Catalaans, Chinees (China), Chinees (Taiwan), Kroatisch, Tsjechisch, Deens, Nederlands, Engels, Fins, Frans, Duits, Hongaars, Italiaans, Japans, Koreaans, Noors Bokmål, Pools, Portugees, Roemeens, Russisch, Servisch, Slowaaks, Sloveens, Spaans, Zweeds en Turks.

  • Toegankelijkheid: de Agent Desktop ondersteunt functies voor een verbeterde toegankelijkheid voor slechtziende gebruikers.

  • Meer verbeteringen voor de gebruikerservaring, waaronder het volgende:

    • Inkomende verzoeken verschijnen in het venster Takenlijst of in een Popover-Flash voor enkele seconden voordat de agentstatus wordt gewijzigd in RONA.

    • Een badge in het venster Takenlijst geeft het aantal ongelezen chats en sociale berichten in een gesprek aan.

  • Browserondersteuning inclusief Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 en hoger).

  • Meerdere agenten kunnen CAD-variabelen (Call-Associated Data) bewerken en opslaan met real-time updates.

  • Agenten kunnen uitgaande gesprekken starten wanneer ze de status Beschikbaar hebben.

  • Agenten kunnen geluidsmeldingen inschakelen om geluid af te spelen en de schuifregelaar gebruiken om het volume aan te passen.

  • In het deelvenster Historie interactie door agent worden de details weergegeven van de vorige communicatie gedurende de afgelopen 24 uur met klanten.

  • Op het tabblad Contactgeschiedenis in het deelvenster Overige informatie wordt de vorige communicatie met de klant weergegeven voor de laatste 90 dagen. De Contact geschiedenis wordt geconsolideerd voor alle digitale kanalen, terwijl de geschiedenis voor Spraak alleen beperkt is tot het Spraakkanaal.

  • De Agent Desktop ondersteunt een responsieve weergave waarmee u eenvoudig kunt lezen en navigeren in kleine (< 640 pixels), middelgrote (641 tot 1007 pixels) en grote (> 1008 pixels) schermresoluties. De aanbevolen weergavegrootte voor het gebruik van de Agent Desktop is 500 x 400 pixels of hoger. Niet-responsieve widgets kunnen de beste gebruikerservaring niet garanderen en worden niet weergegeven in de kleinere weergave.

Bureaubladindeling

Met de functie voor Desktopindeling kan de beheerder de Agent Desktop-indeling aanpassen en aan een team toewijzen.

Er zijn twee typen desktopindelingen:

  • Standaardindeling: een door het systeem gegenereerde desktopindeling die beschikbaar is voor alle teams.

  • Aangepaste indeling: de indeling die de beheerder maakt op basis van de vereisten van specifieke teams en toewijst aan een of meer teams.

Met de aangepaste indeling kan de beheerder het volgende aanpassen:

  • Titel en logo

  • Widgets slepen en neerzetten en formaat wijzigen

  • Meldingstimer en maximum aantal meldingen

  • Aangepaste pictogrammen, aangepaste tabbladen, aangepaste header, aangepaste pagina's en aangepaste widgets

  • Blijvende widgets: een aangepaste widget kan worden gedefinieerd als blijvend. Blijvende widgets worden op alle pagina's van de Agent Desktop weergegeven.

  • Schermpop-up: de browser wordt op het scherm van de Agent Desktop weergegeven wanneer een agent een binnenkomend gesprek accepteert. De agent kan schermpop -upgegevens weergeven in een nieuw browsertabblad, het bestaande browsertabblad of het tabblad van de Schermpop-up van het hulpgegevensvenster, op basis van de schermpop-up-weergave en de instellingen van de desktopindeling.

De beheerder kan de volgende widgets toevoegen of verwijderen in de aangepaste indeling:

  • IVR-transcript

  • Handleiding voor campagnecontacten en -gesprekken

  • Widgets voor Cisco Webex-ervaringsbeheer: Customer Experience Journey (CEJ) en Customer Experience Analytics (CEA)

De volgende widgets voor ervaringsbeheer worden alleen op de Agent Desktop weergegeven als de beheerder de widgets heeft geconfigureerd:

  • Customer Experience Journey (CEJ): geeft alle eerdere enquêteresponsen van een klant weer in een chronologische lijst. De widget helpt u de eerdere ervaringen met het bedrijf van de klant te begrijpen en de klant op de juiste manier aan te spreken. Deze widget wordt automatisch geactiveerd wanneer een agent een klant spreekt via een gesprek, chat of e-mail. Een agent kan beoordelingen en scores bekijken, zoals de Net Promoter Score (NPS), klanttevredenheid (CSAT) en de Customer Effort Score (CES), samen met alle andere feedback die van een klant wordt verzameld.

  • Customer Experience Analytics (CEA): geeft een overzicht van de klanten of agenten weer via industriestandaard meetwaarden zoals NPS, CSAT en CES of andere KPI's die worden bijgehouden binnen ervaringsbeheer.

Wanneer een agent zich aanmeldt bij de Agent Desktop, is de desktopindeling die is gekoppeld aan het team van de agent beschikbaar voor de agent. De agent kan de desktopindeling aanpassen met behulp van de functies Slepen en neerzetten en Formaat wijzigen.


Naast het opvragen van gegevens die moeten worden doorgegeven aan de widgets via eigenschappen en attributen, kan de beheerder complexere bewerkingen uitvoeren door de systeemgegevens in de widget te gebruiken en te bewerken met het JavaScript -SDK-pakket (Software Development Kit) van de Agent Desktop.

RONA-popover

Als een agent geen contactverzoek (spraakkanaal of digitaal kanaal) kan accepteren binnen de tijdsperiode die door de beheerder is geconfigureerd, wordt het contactverzoek teruggestuurd naar de wachtrij en wijzigt het systeem de agentstatus in RONA. Het systeem kan geen nieuwe contactverzoeken afleveren bij een agent die de status RONA heeft. Wanneer een agent zich in de status RONA bevindt, verschijnt een popover met de volgende opties:

  • Ga naar Inactief: dit geeft aan dat de agent de status kan wijzigen van RONA naar de standaardreden voor Inactief die door de beheerder is geconfigureerd.

  • Ga naar Beschikbaar: dit geeft aan dat de agent de status kan wijzigen van RONA naar Beschikbaar, om contactverzoeken te accepteren en te beantwoorden.

Nieuwe URL voor Analyzer

Gebruikers kunnen Analyzer nu openen met de nieuwe URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Webex Contact Center gebruiken met Webex Calling

Klanten die zijn aangemeld bij zowel het Webex Contact Center als Webex Calling kunnen hun Webex Calling-kiesnummer (eindpunten) gebruiken als hun voorkeursapparaat voor agenteindpunt wanneer dit wordt gebruikt in combinatie met de Webex Contact Center Agent Desktop. Hierdoor kunnen agenten zich ook aanmelden met behulp van hun Webex Calling-toestelnummer, extern zijn op ondersteunde Webex Calling-apparaten en -clients, en ook doorverbonden gesprekken naar interne gebruikers binnen het netwerk mogelijk maken voor beide oplossingen, waarbij het PSTN wordt overgeslagen en gesprekskosten worden bespaard.

Webex Contact Center ondersteunt de volgende agentapparaten als Webex Calling-eindpuntapparaten (clients):

  • Webex Calling-bureautelefoon

  • Webex Calling-desktopapp (PC-audio)

  • Mobiele Webex-app op de mobiele telefoon

  • Webex-client die is geïntegreerd met Webex Calling (PC-audio)

Gespreksbeheerintegratie met Webex Contact Center

Met deze functie kan Webex Contact Center met on-premises gespreksbeheer worden geïntegreerd via de lokale gateways van Webex Calling (LGW) . Met deze mogelijkheid kunnen Webex Contact Center-agenten de aangesloten PBX-toestelnummers (Private Branch Exchange) gebruiken als agentapparaat.

Met deze functie kunnen bedrijven die gebruikmaken van LGW's - zoals het Cisco Unified Border Element (CUBE) of de Session Border Controller (SBC) samen met Webex Calling, om te worden geïntegreerd in Webex Contact Center.

OEM-integratie met Acqueon: voorbeeldcampagnes

Webex Contact Center is geïntegreerd met de Acqueon LCM-toepassing (Link and Campaign Manager) om uitgaand voorbeeld campagnebeheer voor het spraakkanaal in te schakelen. Beheerders kunnen uitgaande voorbeeldcampagnes configureren met behulp van de Acqueon LCM-interface. Agenten kunnen vervolgens campagnegesprekken starten vanaf de Agent Desktop. Wanneer een agent een campagnegesprek start, wordt er dynamisch een nieuwe contactpersoon opgehaald uit de lopende actieve voorbeeldcampagnes en toegewezen aan de agent.

Verschillende campagnerapporten zijn beschikbaar in de modules van Campagnebeheer. Beheerders kunnen de effectiviteit van campagnes meten via het rapport OEM-integration met Acqueon in de Analyzer.

Enquête na gesprek voor ervaringsmanagement voor Cisco Webex-ervaringsbeheer

Webex Contact Center is geïntegreerd met Webex-ervaringsbeheer, het platform voor Customer Experience Management (CEM). Hierdoor kunnen beheerders SMS- en e-mail-enquêtes na het gesprek configureren om feedback van klanten te verzamelen.

Sociale berichtenkanalen

Sociale berichten zijn een belangrijke manier om met bedrijven in contact te komen, om alle typen persoonlijke klantenservice te bieden en queryverwerkingstaken uit te voeren. Het is asynchroon en persoonlijk. Het voordeel is dat sociale berichtentoepassingen al bekend zijn bij klanten, als middel om te communiceren met vrienden en familie.

Webex Contact Center ondersteunt nu sociale berichtenkanalen. Klanten kunnen communiceren met agenten in het contactcenter via Facebook Mess enger en SMS (Short Message Service). Hoewel klanten hun sociale berichten-app gebruiken om te communiceren met agenten, handelen agenten de contacten af op een vergelijkbare manier als webchat waarvoor geen extra training nodig is. Bovendien kunnen de sociale berichtengesprekken worden geïntegreerd met een virtuele agent (bot) voor chatberichten, zodat klanten zelf hulp krijgen voordat ze worden doorgestuurd naar een live agent, net als in webchats. Intenties die door de virtuele agent zijn gedetecteerd, kunnen worden gebruikt om het verzoek rechtstreeks af te handelen, of om het contact op de juiste manier door te sturen.

De integratie ondersteunt Google Dialogflow. Voor SMS moeten klanten een of meer SMS-nummers verkrijgen via de ondersteunde leverancier MessageBird (www.messagebird.com). Voor Facebook Messenger-integratie moeten klanten een Facebook-pagina hebben of er een maken.

Ondersteuning van de Business Rules Engine via Flow Control

De BRE (Business Rules Engine) biedt de mogelijkheid voor tenants om hun gegevens in de Webex Contact Center-omgeving op te nemen voor aangepaste routering en algemene implementatie. Met deze functie kunnen nieuwe en bestaande klanten die al gebruikmaken van de BRE-oplossing (Business Rules Engine) met Webex Contact Center, BRE-gegevens benutten voor hun organisatie door middel van Flow Control.

Servicespecifieke beheerdersrol voor Webex Contact Center

Er wordt een nieuwe servicespecifieke beheerdersrol geïntroduceerd voor Webex Contact Center. Deze rol kan worden toegewezen aan externe beheerders en beheerders in de klantorganisatie. De servicespecifieke beheerdersrol maakt beperkte beheer toegang tot de Control Hub mogelijk. Een beheerder met deze rol kan de licenties voor het contactcenter beheren en de contactcenter service beheren.

In deze versie is ook ondersteuning voor het leveren van beheerders ingeschakeld. Partnerbeheerders met beheerders bevoegdheden voor het leveren van de contactcenterservice, kunnen alle activiteiten uitvoeren die een volledige partnerbeheerder kan uitvoeren.

Ondersteuning voor externe alleen-lezen-beheerders is beschikbaar in deze versie. Externe beheerders met de rol Alleen-lezen hebben toegang tot alle Webex Contact Center-beheersinterfaces in de modus Alleen-lezen.

Ondersteuning voor externe beheerder in Flow Designer

Flow Designer wordt uitgebreid voor ondersteuning van externe beheerders. Externe beheerders kunnen flows weergeven, maken, wijzigen en verwijderen met Flow Designer. Externe beheerders met Alleen-lezen-bevoegdheden kunnen de flows alleen weergeven in Flow Designer.

Inhoudsbeveiligingsprofiel

In het inhoudsbeveiligingsprofiel wordt een goedgekeurde lijst met vertrouwde domeinen gedefinieerd die toegankelijk is vanuit Webex Contact Center-toepassingen. Deze functie helpt met het naleven van het inhoudsbeveiligingsprofielraamwerk dat door browsers wordt gehandhaafd.

Wij delen details over onze geplande functiereleases die binnenkort uitkomen. De volgende versiedata zijn schattingen en Cisco kan naar eigen goeddunken wijzigingen aanbrengen in zowel de datums als de verwachte functies. U kunt zich abonneren op dit artikel om alle updates en wijzigingen te ontvangen.

Augustus 2021

Upgrade van Cisco Customer Journey Platform (R10) of CC-One (R9) naar Webex Contact Center

Met deze functie kunnen klanten die Cisco Customer Journey Platform (R10) of CC-One (R9) gebruiken, upgraden naar Webex Contact Center. Klanten die zich inschrijven voor deze functie krijgen toegang tot een migratiewerkruimte. Deze werkruimte heeft de volgende belangrijke mogelijkheden:

  • Tenantconfiguraties: klanten kunnen beheerdersconfiguratiegegevens extraheren uit hun oude tenant en deze converteren naar een indeling die kan worden gebruikt om snel dezelfde configuraties te maken in Webex Contact Center.

  • Historische Gegevens: nadat klanten volledig zijn gemigreerd naar Webex Contact Center en hun oude tenants uit bedrijf zijn genomen, kunnen de klanten de analysegegevens opvragen die op hun oude platform zijn gemaakt.

  • Oproepopnames: nadat klanten volledig zijn gemigreerd naar Webex Contact Center en hun oude tenants uit bedrijf zijn genomen, kunnen de klanten oproepopnamen opvragen en downloaden die zijn gemaakt in hun oude platform.

Upgrade van Webex Contact Center 1.0 naar Webex Contact Center

Met deze functie kunnen klanten die het Webex Contact Center 1.0-platform gebruiken, upgraden naar het nieuwste Webex Contact Center -platform. Nadat deze functie is ingeschakeld, krijgen klanten toegang tot de nieuwe contactcentermogelijkheden zonder de bestaande Webex Contact Center 1.0-specifieke contactstromen te beïnvloeden. Klanten kunnen telefonie-, chat- en e-mailworkloads stapsgewijs naar het nieuwe platform en transitieagenten verplaatsen met behulp van een gefaseerde aanpak die het beste past bij hun zakelijke vereisten.

Bulkbewerkingen voor Webex Contact Center

Met bulkbewerkingen kunnen partners en klanten CSV-bestanden gebruiken om bulksgewijs beheerconfiguraties voor Webex Contact Center te maken. Deze functie helpt bij het automatiseren van de onboarding van nieuwe klanten en stelt bestaande klanten in staat om eenvoudig grootschalige configuratie-updates in hun tenant door te voeren.

Een partner als klant installeren

Met deze functie kan een partner een Webex Contact Center-Tenant voor de eigen organisatie van de partner installeren door de optie Ik ben een klant te selecteren in de wizard order instellingen in Control Hub. Deze functie wordt alleen voor deze versie op verzoek ingeschakeld, om te voldoen aan de functiebeperkingen.

Dit zijn de functiebeperkingen die gelden wanneer een partner een tenant inricht voor de eigen organisatie van de partner met behulp van Control Hub:

  • Als het land van gebruik dat werd geselecteerd bij het inrichten van de tenant is toegewezen aan het datacentervan de Verenigde Staten, moet de partner de tenant alleen op het standaardplatform installeren. De partner mag niet het uitzonderingsplatform selecteren. Meer informatie over datacenters voor Webex Contact Center vindt u in het artikel Datalocatie in Cisco Webex Contact Center.

  • Als het land van gebruik dat werd geselecteerd bij het inrichten van de tenant is toegewezen aan een ander datacenter, mag de partner geen bestaande klantentenants hebben ingericht in dat datacenter. De partner moet eerst de tenant inrichten voor het eigen gebruik van de partner en vervolgens de tenants voor klanten gaan installeren.

E. 164 Opmaakondersteuning voor internationale gesprekken in Webex Contact Center

Webex Contact Center ondersteunt nu de E.164-telefoonnummerindeling voor internationale gesprekken voor agenten en supervisors. Dit is een aanvulling op de IDD-indeling (International Direct Dialing) die momenteel wordt ondersteund voor alle telefoonopties in Webex Contact Center.

Met deze uitbreiding wordt de E.164-indeling ondersteund voor alle PSTN-opties voor Webex Contact Center — Cisco heeft een gebundelde PSTN, een serviceprovider-PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN met lokale gateway (Webex Call) en via de Cloud aangesloten PSTN (Webex Calling).

De E.164-indeling wordt ondersteund in de volgende scenario's:

  • Inkomende gesprekken: contactcenter-klanten kunnen kiesnummers in de E.164-indeling gebruiken om verbinding te maken met het contactcenter.

  • Aanmelden bij agent, doorverbinden, raadplegen, conferentie en gesprekscontrole door supervisors: agenten kunnen zich aanmelden bij de Agent Desktop met kiesnummers in de E.164-indeling, naast de IDD-indeling. Deze functionaliteit zorgt ervoor dat de agenten in verschillende geografische regio's verbonden blijven met hun Webex Contact Center-tenant voor het afhandelen van spraakoproepen. Daarnaast kunnen agenten gesprekken doorverbinden, raadplegen of telefonisch vergaderen met agenten in andere geografische regio's door nummers te gebruiken in de E.164-indeling, naast de IDD-indeling.

    Supervisors kunnen nu het terugbelnummer voor gesprekscontrole, inbreken en gefluisterd coachen in de E.164-indeling, naast de IDD-indeling.

  • Uitgaande oproepen en uitgaande campagne-oproepen: agenten kunnen uitgaande gesprekken naar contacten in andere geografische regio's plaatsen door gebruik te maken van telefoonnummers in de E.164-indeling, naast de IDD-indeling. Deze uitbreiding is van toepassing op oproepen voor bellen, terugbellen en uitgaande campagne oproepen.

Grote organisaties kunnen agents in vele landen overal ter wereld bedienen. Deze agenten ondervinden waarschijnlijk langere latenties als de round trip van spraaktelefonie kunnen een factor zijn in de oorsprong-tot-beëindiging-matrix.

Overbelastingsbescherming: maximaal aantal gelijktijdige gesprekken voor een tenant.

Deze functie bepaalt het maximaal aantal gesprekken dat voor een klanttenant actief kan zijn. De waarde kan worden gevonden op het tabblad Instellingen van het Beheerportal en heet Maximum Concurrent Voice Contact Threshold (Drempelwaarde voor maximaal aantal gelijktijdige spraakcontacten). Zodra de drempelwaarde is bereikt, worden nieuwe gesprekken geweigerd tot genoeg bestaande gesprekken zijn afgelopen om het aantal gelijktijdige gesprekken tot onder de drempelwaarde te laten zakken.

De standaardwaarde voor deze instelling wordt automatisch zo geconfigureerd dat een piek van 30% op de totale verplichte Standaard, Premium en aanvullende IVR-poortlicenties die door de klant zijn ingekocht toegestaan is. Voor abonnementen zonder verplichtingen wordt een standaardwaarde van 130 ingesteld.

Klanten kunnen een ondersteuningsverzoek indienen om het piekpercentage te verlagen of verhogen als de standaarddrempelwaarde niet aan hun zakelijke vereisten voldoet. De maximaal toegestane waarde voor deze instelling is 9000.

Webex Contact Center voor ontwikkelaarsportal

Webex Contact Center voor ontwikkelaarsportal wordt geïntroduceerd om externe ontwikkelaars in staat te stellen via programmacode toegang te krijgen tot het Webex-platform van het contact center. De portal biedt REST-API's (Representational State Transfer) (Application Programming Interface), gRPC-API's (gRPC Remote Procedure Call) en notificaties om ontwikkelaars te helpen bij het programmatisch bouwen en verbeteren van het contactcenter . Ontwikkelaars kunnen de API's leren kennen met behulp van de API-referentiedocumenten en de functie voor het uitproberen van het contactcenter.

Ontwikkelaars kunnen de API's gebruiken om informatie op te halen zoals:

  • Inzichten in taken die zijn afgehandeld tijdens het organiseren van het contactcentrum

  • Media-opnamen van de taken

  • Agentstatistieken die details van agenten bevatten

  • Wachtrijstatistieken die details van wachtrijen bevatten

Toevoegingen voor lokalisatieondersteuning in Webex Contact Center

Webex Contact Center ondersteunt lokalisatie in nog twee talen: Engels (VK) en Portugees (Portugal), naast de 27 talen die momenteel worden ondersteund.

Verbeteringen Agent Desktop
  • Internationale nummerindeling E.164: Agent Desktop ondersteunt de E.164-nummerindeling en het internationale telefoonnummer. Een agent kan zich met het E.164-nummer of het internationale telefoonnummer aanmelden. Dit is relevant voor de volgende dialoogvensters:

    • Station Login

    • Doorschakelverzoek (nummer kiezen)

    • Raadpleegverzoek (nummer kiezen)

    • Uitbellen