16 juni 2022

Verbeteringen Web-call back

Wilt u terugbellende verzoeken indienen via een externe bron zoals een website, chat of mobiele toepassing? Er zijn nu webterugbel API beschikbaar.

Nadat een aanvraag is ingediend, wordt deze naar het Webex Contact Center systeem verzonden. Webex Contact Center ontvangt de terugbel aanvraag en start een oproep naar de aanvrager op een uitgaand invoer punt dat uitsluitend wordt gebruikt voor terugbellen.

Partners of klanten moeten de front-end-en gebruikers interface maken en onderhouden om de Terugbel aanvraag in te dienen. De mogelijkheid om Terugbel verzoeken, route ring op basis van vaardig heden, plannen en opnieuw proberen te annuleren, is niet beschikbaar in deze versie.

Het Terugbel rapport in Analyzer bevat het rapport web-Terugbel oproep met de volgende velden:

  • Type terugbellen: Het type terugbellen kan worden beleefdheids of web.

  • Bron van terugbellen: De bron van terugbellen kan website, chat of mobiele toepassing zijn.

In het Agent Desktop wordt de nieuwe terugbel functie weer gegeven vinkje.

Ga naar het Webex Contact Center voor ontwikkel aars portal voor meer informatie.

26 mei 2022

Ondersteuning voor dynamische prompt voor IVR

Flow Designer ondersteunt één IVR stroom om interacties in meerdere talen af te handelen op basis van de taal die de klant kiest. Stroom ontwikkelaars kunnen de variabele voor audio prompts configureren in verschillende IVR activiteiten zoals het afspelen van muziek, het afspelen van berichten, het Menu en het verzamelen van cijfers. Deze variabele selecteert de audio prompts die dynamisch moeten worden afgespeeld in de taal die de klant tijdens de interactie heeft geselecteerd.

Meer informatie vindt u in de sectie activiteiten in het gedeelte afhandeling van gesp rekken in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

18 mei 2022

systeem limieten in Webex Contact Center

De configuratie limieten voor Webex Contact Center worden nu beschreven en gepubliceerd. Zie systeem limieten in Webex Contact Center in het hoofd stuk aan de slag van de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie.

9 mei 2022

Wijzigingen in de beheerders licentie

Het toewijzen van een Premium agent-licentie aan een beheerder is nu optioneel. Er zijn geen licentie kosten voor beheerders die geen toegang hebben tot agent-of supervisor functies. Dergelijke beheerders hebben geen toegang tot de volgende modules in de beheer portal:

  • Agent Desktop

  • Rapportage en analyse

  • Gespreks controle

  • Opname beheer

  • Real-time gegevens agent status

Raadpleeg Webex Contact Center documentatie voor meer informatie over de wijzigingen van de beheerders licenties.

21 april 2022

Verbeteringen Agent Desktop

  • De achtergrond illustraties op de portaal pagina zijn verwijderd: De pagina landings pagina heeft enkele standaard illustraties als achtergrond weer gegeven wanneer een agent zich bij de Agent Desktop heeft aangemeld. Deze standaard illustraties worden verwijderd en agents zien nu een landings pagina zonder illustraties.

  • Volg de volg orde van de tabbladen in het hulp gegevens venster: Agents kunnen tabbladen slepen en neerzetten in het hulp gegevens venster om de tabvolgorde te wijzigen. Deze functie is van toepassing op:

    • Tabbladen die in het hulp gegevens venster worden weer gegeven.

    • Extra tabbladen in het hulp gegevens venster. De agent kan op de vervolg keuzelijst meer tabbladen klikken en vervolgens het gewenste tabblad selecteren.

    De volg orde van de tabbladen blijft behouden, zelfs nadat een agent zich in het hulp gegevens venster bevindt, de browser opnieuw laadt, de browser cache wist of zich opnieuw aanmeldt bij de Agent Desktop.

    Als u tabs wilt resetten naar de standaard volgorde, kunnen agenten op de Tab meer acties klikken () en selecteer de optie tabvolgorde opnieuw instellen.

    Zie voor meer informatie het deel venster hulp gegevens in de gebruikers handleiding van Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Om deze functie in te scha kelen, moet het JSON-bestand van de Desktop indeling de volgende nieuwe eigenschappen hebben:

    • Tabbladen slepen en neerzetten: Beheerders moeten de waarde van de Sleep bare eigenschap instellen op waar. Stel ook de eigenschap comp-unieke id in op een unieke waarde om de component te identificeren.

    • Tabvolgorde opnieuw instellen: Beheerders moeten de reset attributen voor de widget agentx-WC-reactions-widget opgeven.

    Zie voor meer informatie het deel venster hulp gegevens in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

12 april 2022

Rapporten voorraad overgang

Negen nieuwe spraak rapporten voor alleen spraak zijn nu beschikbaar in Webex Contact Center. Deze rapporten hebben hetzelfde uiterlijk als die van Cisco Unified Contact Center Express (CCX) rapporten.

Zie transitional reports in de gebruikers handleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

11 april 2022

Nieuwe digitale kanalen die zijn vrijgegeven met volledige algemene Beschik baarheid

De nieuwe digitale kanalen worden nu vrijgegeven met volledige algemene Beschik baarheid.

Nieuwe digitale kanalen: Chat, e-mail, Short messa ging Service (SMS) en Facebook mess enger — zijn nu beschikbaar in Webex Contact Center in de landen verenigde staten, UK, ANZ en EU. Klanten kunnen samen werken met partners en account managers om hun organisatie te plannen en de nieuwe digitale kanalen te beschik bare.

Klanten die deze kanalen gebruiken, kunnen de volgende uitbrei dingen gebruiken:

  • Flow Builder: Deze uitbrei ding stelt klanten in staat om krachtige zelf hulp te creëren. Flow Builder is een editor waarmee klanten interactieve communicatiestromen kunnen creëren met minimale programmeer- of scriptinspanningen. Het heeft een gebruiksvriendelijke interface voor slepen en neerzetten, Flow Canvas genaamd, die helpt bij het opbouwen van communicatiestromen met behulp van knooppunten.

  • Op vaardig heden gebaseerde route ring: Beheerders kunnen vaardigheids vereisten en vaardigheids overgaande criteria toewijzen aan contacten in het knoop punt QueueTask in de flow Builder. Contacten worden gerouteerd naar agenten op basis van de vaardigheidsvereisten die het beste overeenkomen op dat moment in de stroom.

  • Pop -upvenster: Een pop-upvenster is een venster dat autonoom wordt weer gegeven in de Desktop van een agent wanneer de agent bepaalde acties uitvoert, zoals het accepteren van een contact aanvraag of het beantwoorden van een contact aanvraag van een klant. Scherm pop's helpen de agent om meer informatie te krijgen over de klant om verder te gaan met het gesprek.

  • Geautomatiseerde interactie berichten via stroom of bot bieden klanten de mogelijkheid om een QnA of een taak bot te maken en deze te integreren via een stroom.

  • De kanaalspecifieke mogelijkheden maken hyperlinks en ontvangstbevestigingen mogelijk.

Alle digitale kanalen maken deel uit van de Premium seat-licentie. Toeslagen zijn extra voor de volgende diensten: Automatische interactie berichten, korte code SMS, lange code SMS, gratis SMS en bot-gebruik.

Zie nieuwe digitale kanalen in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie.


Migratie van geselecteerde oudere platforms wordt ook ondersteund. Zie voor meer informatie het artikel Upgrade van Cisco Webex Contact Center 1,0 naar Cisco Webex Contact Center.

31 maart 2022

Automatisch beantwoorden

Met automatisch beantwoorden kan een ondersteund Webex op bellen gebaseerd agent apparaat (Webex Calling app of MPP-telefoon) automatisch gesp rekken beantwoorden. De agent hoort een Toon wanneer het gesprek automatisch wordt beantwoord.

Voor de functie is een abonnement op Webex Calling vereist.

Het gedrag voor automatisch beantwoorden is van toepassing op gesp rekken die zijn ontvangen of gestart door een agent op de Agent Desktop. Oproepen die agenten ontvangen die niet worden beheerd door de Webex Contact Center-beltoon zoals gewoonlijk, bijvoorbeeld van agent naar agent.

Beheerders gebruiken het tabblad agent profiel in de inrichtings module van de beheer Portal om het veld automatisch beantwoorden in te stellen op Ja. Zie het gedeelte Agent profiel in het provisioning-hoofd stuk van de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie.

30 maart 2022

Optie Telephony wisselen

Op verzoek hebben klanten toegang tot een door de wizard aangedreven workflow die automatisch de telefoon provider voor de Tenant overschakelt. Hierdoor kunnen klanten scha kelen tussen de opties VPOP brug, Cisco gebundelde PSTN of Webex Calling (CCP/Local Gateway). Klanten hebben een geplande uitval tijd nodig om de telefoon provider te scha kelen.

Zie voor meer informatie het artikel instellen, spraak kanaal voor Webex Contact Center.

16 maart 2022

Verbetering gebruikers ervaring in wizard Services installeren

De wizard Services instellen is nu uitgebreid. De instellingen van het Contact Center-service worden uitgelijnd met de nieuwe gebruikers ervaring. Er zijn geen wijzigingen in de configuratie opties en ze blijven hetzelfde als voorheen.

Zie voor meer informatie het artikel aan de slag met Cisco WebEx Contact Center.

03 maart 2022

Naadloos upgradepad voor klanten van Cisco Customer Journey Platform (R10) of CC-One (R9) naar Webex Contact Center

Met deze functie kunnen klanten die Cisco Customer Journey Platform (R10) of CC-One (R9) gebruiken, upgraden naar Webex Contact Center. Klanten die zich inschrijven voor deze functie krijgen toegang tot een migratiewerkruimte. Deze werkruimte heeft de volgende belangrijke mogelijkheden:

  • Tenant configuraties: Klanten kunnen de beheer configuratie gegevens ophalen van hun oude tenant en deze converteren naar een indeling die kan worden gebruikt om snel dezelfde configuraties te maken in Webex Contact Center.

  • Historische gegevens: Nadat klanten volledig zijn gemigreerd naar Webex Contact Center en hun oude tenants zijn buiten bedrijf gesteld, kunnen klanten analyzer-gegevens opvragen die op hun oude platform zijn gemaakt.

  • Gespreks opnamen: Nadat klanten volledig zijn gemigreerd naar Webex Contact Center en hun oude tenants zijn buiten bedrijf gesteld, kunnen de klanten gespreks opnamen zoeken en downloaden die in hun oude platform zijn gemaakt.

Zie voor meer informatie het artikel Migrating from Cisco Customer ritten platform (R10) en Cisco CC-One (R9) naar Cisco WebEx Contact Center.

Bulkbewerkingen voor Webex Contact Center

Met bulkbewerkingen kunnen partners en klanten CSV-bestanden gebruiken om bulksgewijs beheerconfiguraties voor Webex Contact Center te maken. Deze functie helpt bij het automatiseren van de inboarding van nieuwe klanten en biedt de mogelijkheid dat bestaande klanten eenvoudig grootschalige configuratie-updates kunnen maken voor hun Tenant.

Zie voor meer informatie het artikel Bulk bewerkingen in Webex Contact Center.

15 februari 2022

Beveiliging tegen overspanning: Maximum aantal gelijktijdige spraak oproepen voor een Tenant

Deze functie bepaalt het maximaal aantal gesprekken dat voor een klanttenant actief kan zijn. De waarde wordt als maximum aantal gelijktijdige spraak contact drempel waarden uitgedrukt en kan worden geopend op het tabblad instellingen van de beheer Portal. Nadat de drempel waarde is bereikt, worden eventuele nieuwe gesp rekken afgewezen totdat de bestaande gesp rekken worden verbroken, om het aantal gelijktijdige gesp rekken onder de drempel waarde te behouden. De gelijktijdige gesp rekken in het Contact Center zijn inkomende oproepen en gesp rekken voor het bellen van gesp rekken (oproepen door agenten, uitgaande campagne gesprekken en terugbellen).

De waarde van de maximale waarde voor gelijktijdige spraak contact waarden wordt ingesteld op 30% hoger dan de gelijktijdige spraak contacten:

Maximum aantal gelijktijdige spraak contact drempels = gelijktijdige spraak contact rechten * 1,3

De waarde van de gelijktijdige spraak contact rechten is gebaseerd op de volgende formule:

gelijktijdige spraak contacten = [((aantal doorgevoerde standaard agenten licenties + aantal doorgevoerde Premium agent-licenties) * 3) + aantal IVR toevoegen aan aangeschafte licenties]

Voor Zero engagement abonnement is de waarde van de gelijktijdige spraak contacten als volgt:

gelijktijdige spraak contacten = [100 + aantal IVR toevoegen aan aangeschafte licenties]

Klanten kunnen een ondersteunings verzoek indienen om de maximum waarde voor gelijktijdige spraak contacten te verlagen of te verhogen. De maximale waarde die is toegestaan voor gelijktijdige spraak contact drempel bedragen is 9000. zie voor meer informatie de instellingen voor gelijktijdige spraak contacten in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Het rapport statistieken voor despannings beveiliging wordt geïntroduceerd in de Analyzer. Meer informatie vindt u in de gebruikers handleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie over beveiliging tegen overspannings beveiliging.

Aanpassing van op vaardig heden gebaseerde route ring

Een nieuwe contact selectie, op vaardig heden gebaseerde contact selectie, wordt geïntroduceerd in op vaardig heden gebaseerde route ring (SBR). Klanten kunnen kiezen voor een van de volgende methoden om contacten te selecteren: contact selectie voor op basis van vaardig heden of eerst in FIFO gebaseerde selectie. In SBR op basis van vaardig heden, filtert de contacten in een wachtrij regel matig contact met de vaardig heden van de agent in de volg orde — (1) contact prioriteit en (2) tijds tempel (oud naar nieuw).

Contacten die naar SBR-wacht rijen worden verzonden, worden geparkeerd tot er een overeenkomende agent beschikbaar is. Wanneer een agent beschikbaar is, maakt het overeenkomende contact tussen de geparkeerde contacten met de agent op prioriteit, ongeacht de positie van de contact persoon in de wachtrij. Met de methode voor selectie van op vaardig heden gebaseerde contacten wordt de wacht tijd van geparkeerde contacten verminderd en wordt de productiviteit van de agents verbeterd.

Standaard is het selecteren van contact personen op basis van vaardig heden ingeschakeld voor klanten. Klanten moeten contact opnemen met Cisco support om voor het selecteren van FIFO gebaseerde contacten in te scha kelen. Zie op vaardig heden gebaseerde Contact personen in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie.

11 februari 2022

Agent Desktop Enhancement-pictogrammen op de horizontale kop opnieuw rangschikken

Er wordt een nieuwe eigenschap headerActions toegevoegd aan het JSON-bestand voor de Desktop indeling. Met deze eigenschap kan de beheerder de standaard volgorde van de pictogrammen in de horizontale kop van de Agent Desktop wijzigen — de (1) (Webex), (2) (Uitbellen) en (3) (Berichtgevings centrum) pictogrammen.

headerActions: ["WebEx", "uitkiezen", "melding"],

De waarde van de eigenschap headerActions is hoofdletter gevoelig.


De beheerder moet de waarden van de eigenschappen verwijderen om de header pictogrammen en de bijbehorende functionaliteit uit de Agent Desktop te verwijderen.

Zie headerActions in het provisioning -hoofd stuk van de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie.

Datum notatie, opties voor interval veld in Analyzer-rapporten

De standaard datum notatie voor het interval veld in de Analyzer-rapporten is mm/dd/jjjj. Met de nieuwe verbetering kunnen gebruikers met de Analyzer verschillende datum notaties kiezen voor het interval veld, net als bij andere velden in de rapporten.

Aanpassing van de datum indeling was alleen beschikbaar voor de profiel variabelen.

Zie datum notatie wijzigen van het Interval veld in de gebruikers handleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

10 februari 2022

ongeldige DTMF invoer in IVR inspecties na gesp rekken afhandelen

Met Webex Contact Center kunnen scenario's worden afgehandeld waarbij een invoer reactie van klanten met een ongeldige of geen DTMF (interval met meerdere tinten) van klanten wordt beantwoord tijdens IVR post-call enquêtes. Stroom ontwikkelaars kunnen de para meter Timeout in het gedeelte geavanceerde instellingen van de Feedback activiteit in de stroom ontwerper zo configureren dat de maximale duur (in seconden) wordt opgegeven die het systeem wacht op DTMF invoer van klanten. Bovendien kunnen beheerders de volgende IVR instellingen configureren voor Webex Contact Center, op het tabblad instellingen voor vragen lijst van de vragen lijst voor het vragen van het gesprek in Webex Experience Management:

  • Maxi maal aantal ongeldige ingangen en time-out toegestaan: Beheerders kunnen een waarde selecteren in de vervolg keuzelijst maximale ongeldige invoer en time-out toegestaan om het maximum aantal keren in te stellen dat het systeem ongeldige invoer of niet-invoer reacties van klanten toestaat.

  • Audio bestanden voor meldings berichten: Beheerders kunnen audio bestanden uploaden om meldings berichten te belui steren voor ongeldige invoer , DTMF-time-out voor invoer en het maximum aantal nieuwe pogingen is overschreden.

Als een klant een ongeldige invoer voert of geen invoer invoert voor een enquête vraag binnen de opgegeven time-outperiode, speelt het Contact Center het audio bericht af om de klant op de tijd te stellen van de ongeldige invoer of time-out. vervolgens wordt dezelfde enquête vraag afgespeeld aan de klant. Wanneer het maximum aantal pogingen is verstreken, speelt het Contact Center de bijbehorende audio melding aan de klant af, slaat de overige vragen in de enquête over en speelt het bedank bericht af om de enquête te beëindigen.

Zie DTMF invoer reactie valideren in IVR enquête na het gesprek in de Cisco Webex Contact Center installatie-en beheer handleiding voor meer informatie.

07 februari 2022

algemene variabelen in Webex Contact Center

Beheerders kunnen algemene variabelen definiëren met behulp van de inrichtings module in de beheer Portal. Beheerders kunnen de algemene variabelen instellen als agent weergave en agent bewerkbaar om ze beschikbaar te maken voor agenten via de agent Desktop. Beheerders kunnen de variabelen ook instellen als rapporteren om ze in Analyzer-rapporten op te nemen. Stroom ontwikkelaars kunnen de globale variabelen binnen de stromen gebruiken om waarden in te stellen en door te geven in de context van interacties die in het Contact Center worden afgehandeld. Als een agent een door een agent Bewerk bare waarde voor globale variabele bijwerkt, is de bijgewerkte waarde beschikbaar in de Analyzer voor rapportage. Met deze functie kunnen beheerders rapport algemene algemene variabelen definiëren en deze persistent maken tussen Webex Contact Center componenten.

Zie algemene variabelen in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie.


Stroom ontwikkelaars kunnen geen CAD-variabelen (Call-gekoppelde gegevens) maken met de flow ontwerper. Aangepaste stroom variabelen blijven niet-beschikbaar.

28 januari 2022

Webex klanten ervaring voor ontwikkel aars Portal

Met de Webex klanten beleving voor ontwikkel aars Portal kunnen ontwikkel aars Webex Contact Center en gebieden zoals AI (kunst matige intelligentie) en de reis binnen het klant Experience platform programmatisch gebruiken. De portal biedt de REST (Representational State doorverbinden), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL Api's (Application Programming Interfaces), meldingen en Sdk's (Software Development Kits) om ontwikkel aars in staat te stellen de klant ervaring te creëren en te verbeteren. Ontwikkel aars kunnen vertrouwd raken met de api's met behulp van de API referentie documenten, voorbeeld code en de functie Try-Out die beschikbaar zijn in de portal, om toepassingen voor klanten beleving te bouwen.

De volgende functies zijn beschikbaar als onderdeel van de nieuwe versie:

22 januari 2022

E. 164 Opmaakondersteuning voor internationale gesprekken in Webex Contact Center

Webex Contact Center ondersteunt de indeling E.164 telefoon nummer voor internationale gesp rekken voor agenten en supervisors. Dit is een aanvulling op de IDD-indeling (internationale Direct dial) die eerder wordt ondersteund voor alle telefoon opties in Webex Contact Center.

Met deze uitbrei ding wordt de E.164 indeling ondersteund voor alle PSTN-opties voor Webex Contact Center — Cisco geleverde gebundeld PSTN, Service Provider PSTN, uw eigen pstn (BYO PSTN) meenemen, uw eigen pstn met lokale Gateway (Webex Calling) en via de Cloud aangesloten pstn (Webex Calling) bedienen.

Webex Contact Center ondersteunt de E.164 indeling in de volgende scenario's:

  • Inkomende gesp rekken: Contact center-klanten kunnen kies nummers gebruiken in de indeling E.164 om verbinding te maken met het contact center.

  • Aanmelding agent: Agents kunnen zich aanmelden bij de Agent Desktop door nummers in de E.164 indeling (naast de IDD-indeling) in te voeren in het dialoog venster aanmeldings gegevens voor Station. Deze functionaliteit zorgt ervoor dat de agenten in verschillende geografische regio's verbonden blijven met hun Webex Contact Center-tenant voor het afhandelen van spraakoproepen. Zie aanmelden bij de Agent Desktop in de gebruikers handleiding Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie.

    Zie voor meer informatie over het configureren van het kies nummer van een agent, een gebruiker bewerken (agent instellingen) in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

  • Gesp rekken doorverbinden, raadplegen en telefonisch verg aderen: Agenten kunnen kies nummers invoeren in de E.164 indeling (naast de indeling IDD) in de dialoog vensters doorverbinden en vragen om de doorschakel functie voor doorverbinden, raadplegen of telefonische vergaderingen te initiëren met agenten in andere geografische regio's. Zie een gesprek doorverbinden en een gesprek starten in de gebruikers handleiding van Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie.

    Zie adres boeken in de Cisco Webex Contact Center hand leiding voor installatie en beheer voor meer informatie over het configureren van telefoon nummers in het adres boek van de onderneming.

  • Uitkies oproepen en uitgaande campagne gesprekken: Agents kunnen gesp rekken doorschakelen naar contacten in andere geografische regio's door gebruik te maken van telefoon nummers in de E.164 indeling, naast de IDD-indeling. Deze uitbreiding is van toepassing op oproepen voor bellen, terugbellen en uitgaande campagne oproepen. Zie voor meer informatie een gesprek bellen bellen in de gebruikers handleiding van Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Super Visor-gespreks controle: Supervisors kunnen nu het terugbelnummer voor gesprekscontrole, inbreken en gefluisterd coachen in de E.164-indeling, naast de IDD-indeling. Zie gesp rekken volgen en een controle planning maken of bewerken in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie.

Grote organisaties kunnen agents in vele landen overal ter wereld bedienen. Deze agenten ondervinden waarschijnlijk langere latenties als de round trip van spraaktelefonie kunnen een factor zijn in de oorsprong-tot-beëindiging-matrix.

22 december 2021

Dashboard filters bewaren in APS en beheer Portal

Webex Contact Center slaat de filters op die zijn ingesteld op elk tabblad van de prestatie statistieken (APS) van de Agent in de Agent Desktop en de beheer Portal, in de browser cache. Als u de filters in de cache plaatst, wordt de tijd die agenten in beslag nemen, opgeslagen, zodat elke keer dat de tabbladen worden gewijzigd, filters worden ingesteld, waardoor de gebruiker beter kan worden gebruikt.

De filter wijzigingen die door een gebruiker zijn aangebracht, worden opgeslagen in de browser cache van de computer van de gebruiker voor de specifieke gebruikers-ID. De filters die door de gebruikers sets worden ingesteld, blijven ongewijzigd, zelfs wanneer de gebruiker de browser vernieuwt of zich opnieuw aanmeldt bij Webex Contact Center met behulp van dezelfde browser. De gebruiker kan de filters opnieuw instellen op de standaard waarden door de browser cache te wissen.

Zie overzichts rapport , Agent statistieken-historisch rapport en Agent statistieken per status-historisch rapport in de gebruikers handleiding voor de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .


Deze uitbrei ding is van toepassing op de Agent Desktop-en beheer Portal, maar niet voor de Analyzer-rapporten.

Kolom breedte in tabel rapporten behouden

Analyzer-gebruikers kunnen de kolom breedte in tabel rapporten dynamisch wijzigen wanneer rapporten worden uitgevoerd. De gewijzigde kolom breedte is echter nog niet bewaard toen de rapporten werden vernieuwd, waardoor gebruikers het formaat van de kolommen opnieuw nodig kunnen maken.

Met de nieuwe uitbrei ding wordt in Webex Contact Center de gewijzigde kolom breedte opgeslagen in de browser cache op de computer van de gebruiker, voor de specifieke gebruikers-ID. De gewijzigde kolom breedte blijft hetzelfde, ook als de gebruiker de browser vernieuwt of zich afmeldt en zich opnieuw aanmeldt bij Webex Contact Center met behulp van dezelfde browser. De gebruiker kan de kolom breedte opnieuw instellen op de standaard grootte door de browser cache, indien nodig, te wissen.

Zie de kolom breedte van een rapport wijzigen in de gebruikers handleiding voor Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.


Deze uitbrei ding is niet van toepassing op de sectie drempel meldingen .

Gehele getalnotatie voor afgehandelde contacten

Tabel rapporten in de Analyzer zijn uitgebreid om het aantal contacten weer te geven dat is afgehandeld, in de gehele getalnotatie. Dit is van toepassing op de volgende kolommen:

  • Contacten afgehandeld

  • Inkomende contacten afgehandeld

  • Contact contacten afgehandeld

In de rapporten worden de gegevens in de decimale notatie weer gegeven.

15 december 2021

Verbeteringen Agent Desktop

  • Gegevens bewaren voor huidige agent taak: Er wordt een nieuwe eigenschap stopNavigateOnAcceptTask toegevoegd aan het JSON-bestand voor de Desktop indeling. Deze eigenschap bepaalt of de focus naar een nieuw geaccepteerde taak moet worden verplaatst of niet, wanneer een agent de nieuwe taak accepteert. Beheerders kunnen de eigenschap instellen op waar of Onwaar .

    • Waar Behoudt de focus op de huidige taak waaraan de agent werkt. Zo kunt u niet-opgeslagen gegevens bewaren die voor de huidige taak worden ingevoerd.

    • False Hiermee verplaatst u de focus naar de zojuist geaccepteerde taak. Dit is de standaardwaarde.

    Zie voor meer informatie de eigenschappen van de bovenste niveau van de JSON-indeling in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide .

  • Biedt ondersteuning voor speciale tekens bij Kies nummer voor gesp rekken: Agent Desktop ondersteunt de speciale tekens # (hash), * (asterisk) en: (dubbele punt) naast + (plus) in het nummer voor het bellen naar oproepen, doorschakel verzoeken en verzoeken.

    Wanneer een agent een nummer met speciale tekens kopieert naar het veld kies nummer of toetsen blok, worden alleen de speciale tekens die worden ondersteund (+, #, * en:), in de Agent Desktop bewaard.

    Zie gesp rekken beheren in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie.

  • Verbeterde gebruikers ervaring-labels inkomende gesp rekken Popover: Nieuwe labels verschijnen op de popovers voor inkomende gesp rekken voor een eenvoudige identificatie van het gespreks type. De labels verbeteren ook de toegankelijkheid voor slecht ziende gebruikers.

    Bovendien worden de Agent Desktop weer gegeven en Als het Terugbel-en campagne gespreks pictogram.

    In de volgende tabel worden de gespreks typen, pictogrammen en de bijbehorende labels weer gegeven:

    Gesprekstype

    Label

    Pictogram

    Inkomende gesp rekken

    Inkomende oproep

    Terugbellen

    Terugbellen

    Uitgaand voorbeeld campagne gesprek

    Campagne gesprek

    Gesprek uitbellen

    Gesprek uitbellen

    Zie taak lijst in de gebruikers handleiding voor Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie.

03 december 2021

Toevoegingen voor lokalisatie ondersteuning in Analyzer

De Analyzer ondersteunt lokalisatie in twee meer talen: Engels (UK) en Portugees (Portugal), naast de 27 talen die eerder werden ondersteund.

30 november 2021

Ondersteuning voor meerdere talen voor enquêtes na gesp rekken

Klanten van het Contact center kunnen feedback geven via enquêtes met post gesprekken met Webex Experience Management in meerdere talen. Deze functie is beschikbaar voor zowel spraak-als e-mail-en SMS enquête kanalen.

Als u een aangepaste taal wilt selecteren voor een enquête na de oproep, kan de stroom ontwikkelaar de Global_language variabele gebruiken of de knop taal instellingen negeren selecteren in het gedeelte taal instellingen van de feedback activiteit in flow Designer. Als de geselecteerde taal niet is geconfigureerd in de enquête in Webex Experience Management of niet wordt ondersteund, valt de enquête terug om de standaard taal engels (vs) te gebruiken.

Zie language Settings in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie over de ondersteunde talen en het configureren van een aangepaste taal.


  • Voor bestaande stromen: als u de functie taal instellingen overschrijven inschakelt, wordt de taal voor alle spraak-en e-mail-SMS enquêtes opnieuw ingesteld op engels (vs). Klanten moeten bestaande stromen wijzigen (door de knop taal instellingen negeren in te scha kelen en vervolgens de aangepaste taal te selecteren) om door te gaan met het gebruik van een aangepaste taal.

  • De gewenste taal en de variabele para meters worden verwijderd uit de feedback activiteit.

Ondersteuning voor welkom en bedank berichten in enquêtes na gesp rekken

Beheerders kunnen enquête vragenlijsten instellen om welkom en bedank berichten af te spelen aan het begin en het einde van IVR post-call-enquêtes. Om deze berichten in een enquête in te scha kelen, moet de beheerder corresponderende audio bestanden toevoegen in de welkomst notitie en de bedank brief die u aanmeldt bij het configureren van de enquête vragenlijst in WebEx Experience management. Deze berichten maken gebruik van de taal instelling die is geconfigureerd in de feedback activiteit in de flow ontwerper.


De welkomst -en bedank berichten worden afgespeeld in de taal die is ingesteld in de stroom ontwerper voor de enquête en wordt geselecteerd door de klant. Als deze berichten niet zijn geconfigureerd en daarom niet beschikbaar zijn in de taal ingesteld in de enquête-vragen lijst, slaat het Contact Center de berichten over en speelt alleen de enquête vragen af zonder de berichten.

Variabelen voor aangepaste voors worden ondersteund in enquêtes na gesp rekken

Webex Contact Center ondersteunt aanvullende gegevens (bijvoorbeeld klant naam: Jan, land: US) in de vorm van optionele variabelen. De aanvullende gegevens kunnen worden door gegeven aan Webex Experience Management, opgeslagen als onderdeel van de gegevens van de enquête respons.

Als u Webex Contact Center wilt inschakelen om aanvullende gegevens door te geven aan Webex Experience Management, moet de beheerder aangepaste voorinvullende vragen maken in de enquête vragenlijst in Webex Experience Management. Verder moet de stroom ontwikkelaar corresponderende variabelen configureren als sleutel- waardeparen in de feedback activiteit in de flow ontwerper. De stroom ontwikkelaar moet de weergave naam van de vraag invoeren in de enquête vragenlijst in Webex Experience Management als de sleutel parameter van de overeenkomstige variabele in de Feedback activiteit in de flow ontwerper.

Webex Contact Center worden de aanvullende gegevens door gegeven aan Webex Experience Management, die wordt opgeslagen als onderdeel van de gegevens van de enquête respons samen met de reacties van de klant. Met deze procedure worden enquête Responses meer contextueler en helpt het om dieper data Insights te krijgen met de widget gebruikers ervaring met analyse.

Zie variabele door geven in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie.

22 november 2021

nieuwe digitale kanalen in Webex Contact Center in APJC Region

Nieuwe digitale kanalen: chatten, e-mail, Short messa ging Service (SMS) en Facebook mess enger – zijn nu beschikbaar in Webex Contact Center in de APJC regio via imimobile integration.

Klanten die deze kanalen gebruiken, kunnen de volgende uitbrei dingen gebruiken:

  • Flow Builder: Deze uitbrei ding stelt klanten in staat om krachtige zelf hulp te creëren. Flow Builder is een editor waarmee klanten interactieve communicatiestromen kunnen creëren met minimale programmeer- of scriptinspanningen. Het heeft een gebruiksvriendelijke interface voor slepen en neerzetten, Flow Canvas genaamd, die helpt bij het opbouwen van communicatiestromen met behulp van knooppunten.

  • Bot, opbouw functie: Met de functie bot Builder kunnen klanten een QnA of een taak bot maken en deze integreren via een stroom.

  • De volgende functies worden nieuw ondersteund:

    • Op vaardig heden gebaseerde route ring: Beheerders kunnen vaardigheids vereisten en vaardigheids overgaande criteria toewijzen aan contacten in het knoop punt QueueTask in de flow Builder. Contacten worden gerouteerd naar agenten op basis van de vaardigheidsvereisten die het beste overeenkomen op dat moment in de stroom.

    • Pop-upvenster: Een pop-upvenster is een venster dat autonoom wordt weer gegeven op het bureau blad van een agent voor bepaalde acties zoals het accepteren van het contact, wanneer de agent een contact aanvraag van een klant beantwoordt. Scherm pop's helpen de agent om meer informatie te krijgen over de klant om verder te gaan met het gesprek.

    • De kanaalspecifieke mogelijkheden maken hyperlinks en ontvangstbevestigingen mogelijk.

Alle digitale kanalen maken deel uit van de Premium seat-licentie. Toeslagen zijn extra voor de volgende services: automatische interactie berichten, korte code SMS, lange code SMS, gratis SMS en bot gebruik.

Zie nieuwe digitale kanalen in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie.

Opmerking: De nieuwe digitale zenders worden in gecontroleerde GA (Algemene beschikbaarheid) vrijgegeven. Alleen klanten die met het Cisco Solution Assurance-team hebben samengewerkt om hun onboarding te plannen, kunnen gebruikmaken van de nieuwe digitale kanalen. Migratie van geselecteerde oudere platforms wordt ook ondersteund. Zie de artikel Upgrade van Cisco Webex Contact Center 1,0 naar Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

15 november 2021

Webex Contact Center Platform starten in Frankfurt Data Center

Het nieuwe Webex Contact Center is nu beschikbaar voor klanten die het land van de bewerking hebben toegewezen aan het data Center Frankfurt. Klanten die tijdens het A2Q-proces met het Cisco Solution Assurance-team hebben samengewerkt om hun vereisten te valideren ten opzichte van de nieuwe platformfuncties, kunnen doorgaan met het onboarding-proces. Zie voor meer informatie het artikel aan de slag met Cisco WebEx Contact Center .


OEM (Original Equipment Manufacturer) integratie voor Calabrio wordt momenteel gevalideerd voor het nieuwe platform en zal binnenkort beschikbaar zijn.

11 november 2021

Virtual agent inschakelen voor spraak om geen gebruikers invoer te verwerken

Virtual agents voor spraak kunnen scenario's afhandelen waarbij er geen invoer is (spraak en DTMF) van de gebruiker binnen een opgegeven periode. Stroom ontwikkelaars kunnen de time-outwaarden zonder invoer instellen en het aantal pogingen dat moet worden gedaan als er geen gebruikers invoer is, door de volgende parameter waarden op te geven in de geavanceerde instellingen voor de virtual agent-activiteit:

  • Time-out voor geen invoer: De duur (in seconden) waarvoor de virtuele agent wacht op invoer van de gebruiker.

  • Max. aantal pogingen zonder invoer: Het aantal keren dat de virtual agent probeert te wachten op invoer van de gebruiker nadat de time-outperiode is verstreken.

De virtual agent-activiteit biedt een nieuwe uitvoer variabele fout code om de gebeurtenis time-out of fout aan te geven.


Het standaard fout bericht dat momenteel wordt afgespeeld in het Engels (VS) wordt niet meer afgespeeld bij de gebruikers. Om een audio bericht af te spelen om de gebruikers van een fout te informeren, moeten stroom ontwikkelaars een activiteit voor het afspelen van berichten gebruiken in de stroom waarin de variabele uitvoer fout code van de virtual agent-activiteit wordt gebruikt.

Zie Virtual Agent in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie.

26 oktober 2021

Verbeteringen Agent Desktop

  • Oproep voor bellen starten vanuit agent interactie geschiedenis: Een agent kan een gesprek starten door op een telefoon nummer in het deel venster agent interactie geschiedenis te klikken. De agent kan dit nummer ook bewerken voordat het uitgaande gesprek wordt gestart.

    Zie Agent-interactie geschiedenis in de gebruikers handleiding voor Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie.

  • Toevoegingen voor lokalisatie ondersteuning: Agent Desktop ondersteunt lokalisatie in nog twee talen: engels (UK) en portugees (Portugal), naast de 27 talen die eerder worden ondersteund. Zie lokalisatie in de gebruikers handleiding van Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie.


    De toevoegingen voor lokalisatie ondersteuning zijn momenteel niet van toepassing op rapporten van de agent prestatie statistieken (APS) en zijn beschikbaar naast de lokalisatie ondersteuning voor Analyzer.

18 oktober 2021

Rapporten en dash boards openen via browser koppelingen

Standaard agenten en premie agenten die geen toegang hebben tot het Analyzer om Dash boards en rapporten weer te geven en uit te voeren, hebben toegang tot de Dash boards en rapporten met behulp van browser koppelingen.

De functie DrillDown is niet beschikbaar voor rapporten die via browser koppelingen worden geopend.

Zie rapporten en dash boards openen via Browser koppelingen in de gebruikers handleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

27 september 2021

Regionale VPOP ingress in externe landen

Klanten die op het nieuwe Webex Contact Center in de australische en amerikaanse data centers worden gehouden, kunnen de volgende aanvullende externe landen configureren voor binnenkomend in hun lokale Virtual Point of Presence (VPOP). Meestal sorteren klanten de landen in de A2Q-implementatie fase (Quality to Quality).

Webex Contact Center Data center

Aanvullende ondersteunde landen

Australië

Singapore

Indonesië

Maleisië

Phillipines

Thailand

Vietnam

VS

Mexico

Brazilië

Chili

Argentinië

Peru

Laan

Deze nieuwe aanbieding is alleen van toepassing op de PSTN-of Cisco Unified Communications Manager implementatie architecturen van de Service Provider. Het nieuwe aanbod is niet van toepassing op Cisco Webex Calling-implementaties.


Het instellen van VPOPs in deze landen wordt gepredikd door deals in het gebied, met een standaard tijd van 60 dagen voor de VPOP.

Ondersteuning voor meer regio's

Webex Contact Center met Cisco Webex Calling telephony ondersteunt meerdere regio's (beide landen of delen van landen) voor de agenten en bellers. De volgende scenario's worden ondersteund:

  • Bellers zijn afkomstig van één regio en agents in meerdere regio's

  • Bellers en agents bevinden zich in meerdere regio's

In deze scenario's worden zowel inkomende gesp rekken als oproepen voor bellen ondersteund. Voor inkomende gesp rekken, de bellers die bellen naar de Cloud Connected PSTN (CCP) of de Local gateway (LGW)-installatie. Deze gesp rekken worden naar de agents gerouteerd. Agenten kunnen gesp rekken door bellen naar een wille keurige regio maken.

De agents bevinden zich op verschillende locaties zoals deze zijn geconfigureerd in de hub van het besturings systeem. De agents worden geconfigureerd met het nummer en het toestel nummer voor hun locatie.

Inkomende nummers worden gekoppeld aan de regio's in de besturings hub. Gesp rekken naar de agents omleiden volgens de routerings strategie die in Webex Contact Center is geconfigureerd.

Zie voor meer informatie de ondersteuning voor meerdere regio's in de Cisco Webex Contact Center stem gids voor spraak.

24 september 2021

Integratie van de Webex-app (Webex) in Agent Desktop

De Webex-app (Webex), samen met de functies voor berichten, gesprekken en vergaderingen, is geïntegreerd met de Webex Contact Center Agent Desktop. Deze integratie biedt agenten de mogelijkheid om samen te werken met andere agenten, supervisors en experts, zonder dat zij daarvoor Agent Desktop moeten verlaten. De beheerder kan de Webex-functionaliteit configureren op het algemene niveau of op teamniveau via de Desktopindeling.

Als u de Webex-functie wilt inschakelen met de eigenschap webexConfigures, raadpleegt u het gedeelte Eigenschappen van het bovenste niveau van JSON-indeling in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center.

Waarschuw

De Webex-toepassing in de Agent Desktop ondersteunt gespreks beheer niet. Agents hebben de externe, niet-inge sloten Webex toepassing nodig om gesp rekken te kunnen ontvangen en te kunnen voeren. Zie toepassingen bellen voor meer informatie.

Zie de sectie Webex-app (Webex) in de Gebruikershandleiding voor Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor toegang tot de Webex-functie in de Agent Desktop.

Verbeteringen Agent Desktop

  • Standaard gekozen nummer (DN)/toestelnummer voor agent

    Als de standaard-DN voor de agent is geconfigureerd door de beheerder in de beheer Portal ( > gebruikers > agent instellingen > standaard-DN ), wordt de standaard-DN vooraf ingevuld in de volgende velden van het dialoog venster aanmeldings gegevens voor station wanneer de agent zich aanmeldt bij de agent Desktop:

    • Gekozen nummer (Amerikaanse indeling)

    • Toestel

    Als de beheerder de DN beperkt tot de standaard-DN voor een agent (Inrichten > Agentprofiel > Agent-DN-validatie > Ingerichte waarde), kan de agent de vooraf ingevulde DN niet bewerken wanneer deze zich aanmeldt bij de Agent Desktop. De DN is alleen-lezen.

    Meer informatie vindt u in de sectie Aanmelden bij Agent Desktop in de Gebruikershandleiding voor Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Permanente tabbladen in aangepaste pagina's en widgets configureren

    Een beheerder kan tabbladen in aangepaste pagina's en aangepaste widgets als permanent configureren met de desktopindeling. Als u permanente tabbladen wilt configureren, moet een beheerder de volgende attributen instellen voor MD-tabbladen:

    • Stel persist-selection in op waar.

    • Stel een unieke id in voor tabs-id.

    Voorbeeld:

    {"Comp": "MD-tabs", "attributes": {"persist-Selection": Waar, "tabs-id": "unieke-id voor alle tabbladen in de container"},}

    Wanneer MD-tabbladen permanent worden ingesteld ( "persist-Selection": Waar ) wordt de selectie van het tabblad bewaard, zelfs wanneer een agent overschakelt tussen pagina's of widgets in de agent Desktop.


    Het deelvenster met Overige informatie en de rapportenpagina Statistieken agentprestaties in de Agent Desktop maken al gebruik van permanent tabbladgedrag.

    Zie de sectie Navigatie (aangepaste pagina's) in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center.

  • Permanente tabbladen in rapporten met Statistieken over agentprestaties(APS)

    De pagina APS-rapporten behoudt het vorige geselecteerde tabblad, ook als de agent overschakelt naar een andere pagina en vervolgens terugkeert naar de pagina APS-rapporten.

    Zie de sectie Rapporten met Statistieken over agentprestaties in de Gebruikershandleiding voor Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie.

20 september 2021

De rapporten Contacten in wachtrij en Beschikbare agenten

Er worden twee nieuwe standaard rapporten geïntroduceerd in de Analyzer: contacten in wachtrij en agenten die beschikbaar zijn. Deze rapporten worden als kaarten weer gegeven in het overzicht Contact Center-real-time dash board in de Analyzer, en ook op het tabblad Overzicht van de pagina prestatie statistieken agent in het Agent Desktop.

Met de nieuwe rapporten kunnen gebruikers informatie verkrijgen over contacten die in de wachtrij wachten, en de beschik baarheid van agenten in specifieke teams, zonder dat de gegevens in tabel rapporten worden weer geven.

Meer informatie over de rapporten vindt u in Contact Center Overview-Real-Time dash board in de gebruikers handleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Kolomoverzicht voor rijsegmentgroepen van het hoogste niveau definiëren in analyserapporten

Met de Analyzer-gebruikers interface kunnen gebruikers nu een overzicht van de kolommen definiëren voor de segment groep op het hoogste niveau in een rapport. Een gebruiker kan formules toevoegen: gemiddelde, aantal, minimum, maximum, som en aangepast voor elke kolom. Deze functie biedt een verbeterde weer gave van gegevens voor tabel rapporten.

Zie overzicht van rapporten aanpassen in de gebruikers handleiding voor Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

07 september 2021

Dynamische variabelen voor wachtrij, vaardigheden en gespreksprioriteit

Deze functie verbetert de huidige activiteit Wachtrijcontact in de stroomontwerper door dynamische selectie van de prioriteit van de wachtrij, de vaardigheden en het gesprek in te schakelen, in plaats van deze parameterwaarden statisch in te stellen. De stroomontwerper kan nu stroomvariabelen selecteren in de activiteit Wachtrijcontact om de controles van de wachtrij, de vaardigheden, de contactprioriteit en de beschikbaarheid van de agent dynamisch te configureren.

Zie Contact personen in de wachtrij plaatsen in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie.

17 augustus 2021

Naadloos upgradepad voor klanten van Webex Contact Center 1.0 naar Webex Contact Center

Met deze functie kunnen klanten die het Webex Contact Center 1.0-platform gebruiken, upgraden naar het nieuwste Webex Contact Center-platform. Nadat deze functie is ingeschakeld, hebben klanten toegang tot de nieuwe contact center-functies zonder invloed op het bestaande Webex contact center 1,0-specifieke contact stromen. Klanten kunnen telefonie-, chat- en e-mailworkloads stapsgewijs naar het nieuwe platform en transitieagenten verplaatsen met behulp van een gefaseerde aanpak die het beste past bij hun zakelijke vereisten.

Zie het artikel Verouderd platform upgraden naar Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

09 augustus 2021

Self-Service instellingen voor tenants voor Contact Center beheerders

Tenantinstellingen zoals Standaard-DN inschakelen (Kies nummer), Gesprek beëindigen inschakelen, Advies beëindigen inschakelen, Automatisch afrondingsinterval, Time-out voor het herstellen van verbroken verbindingen, en Privacyschild die eerder zijn geconfigureerd met de Customer Journey Platform Service Provider Portal, worden nu verplaatst naar de Control Hub. Deze tenantinstellingen kunnen worden geconfigureerd door beheerders van het contactcenter en hoeven niet te worden beheerd door het Cisco Operations-team. In de toekomst kunnen alle beheerdersrollen van het contactcentrum deze instellingen beheren.

In overeenstemming met deze uitbrei ding worden het tabblad instellingen in de hub van besturing opnieuw ingedeeld en in de volgende subtabbladen ingedeeld:

  • Boek Stelt beheerders in staat om gebruikers te synchroniseren tussen de hub van het besturings systeem en de beheer Portal, biedt informatie over de service gegevens van uw organisatie en biedt toegang tot de beheer portal voor geavanceerde configuraties. Meer informatie vindt u op de artikel manieren voor het toevoegen van gebruikers voor Cisco WebEx Contact Center.

  • Veiligheid Hiermee kunnen beheerders alle instellingen die betrekking hebben op Beveiliging configureren. Hieronder vallen het privacyschild, beveiligingsinstellingen voor chat- en e-mail bijlagen en het beleid voor inhoudsbeveiliging. Bekijk voor meer informatie het artikel Beveiligingsinstellingen voor Cisco Webex Contact Center.

  • Spreken Stelt beheerders in staat om inkomende Kies nummers toe te voegen die worden gebruikt voor het ontvangen van klant gesprekken. Zie voor meer informatie het artikel instelling Voice Channel instellen voor Cisco WebEx Contact Center.

  • Bladen Stelt beheerders in staat om functies voor spraak kanalen te beheren en te configureren voor de Agent Desktop, en de time-out voor het Interval voor automatische afrondings en verbroken Connection-herstel. De functies van het spraakkanaal zijn inclusief het inschakelen van Standaard-DN inschakelen, Gesprek beëindigen inschakelen en Advies beëindigen inschakelen. Bekijk voor meer informatie het artikel Desktopinstellingen voor Cisco Webex Contact Center.

03 augustus 2021

Het Webex Contact Center-platform wordt in het datacenter in het Verenigd Koninkrijk gelanceerd

Het nieuwe platform Webex Contact Center is nu beschikbaar in het datacenter in het Verenigd Koninkrijk. Klanten die een land kiezen dat gebruikmaakt van het datacenter in het Verenigd Koninkrijk, hebben de optie om het nieuwe platform Webex Contact Center te gaan gebruiken. Meer informatie over de beschik bare opties voor deze klanten vindt u in het artikel aan de slag met Cisco WebEx Contact Center.

27 juli 2021

Nieuwe digitale kanalen in Cisco Webex Contact Center

Nieuwe digitale kanalen: webchat, e-mail, Short messa ging Service (SMS) en Facebook mess enger – zijn nu beschikbaar in het nieuwe Webex Contact Center in zowel amerikaanse als britse regio's via imimobile integration.

Klanten die deze kanalen gebruiken, kunnen de volgende verbeteringen gebruiken die mogelijk worden gemaakt door imimobile:

  • Flow Builder: Flow Builder is een editor waarmee klanten interactieve communicatiestromen kunnen creëren met minimale programmeer- of scriptinspanningen. Het heeft een gebruiksvriendelijke interface voor slepen en neerzetten, Flow Canvas genaamd, die helpt bij het opbouwen van communicatiestromen met behulp van knooppunten.

  • Bot, opbouw functie: Met bot Builder kunnen klanten een QnA of een taak bot maken en deze integreren via een stroom.

  • De volgende nieuwe functies worden ondersteund:

    • Op vaardig heden gebaseerde route ring: Beheerders kunnen vaardigheids vereisten en vaardigheids overgaande criteria toewijzen aan contacten in het knoop punt QueueTask in de flow Builder. Contacten worden gerouteerd naar agenten op basis van de vaardigheids vereisten om te voldoen aan de beste overeenkomst op dat moment in de stroom.

    • Pop-upvenster: Een scherm pop is een venster of een dialoog venster dat autonoom wordt weer gegeven in de Desktop van een agent wanneer de agent een klant gesprek beantwoordt. Schermpop-ups helpen de agent om meer informatie over de beller te krijgen om verder te gaan met het gesprek.

  • De kanaalspecifieke mogelijkheden maken hyperlinks en ontvangstbevestigingen mogelijk.

  • Alle digitale kanalen maken deel uit van de Premium seat-licentie. Er worden extra kosten in rekening gebracht voor sms (Short Message Service) - korte codes, lange codes en gratis en botgebruik.


De nieuwe digitale kanalen worden in gecontroleerde ga (algemene Beschik baarheid) uitgebracht. Alleen klanten die met het Cisco Solution Assurance-team hebben samengewerkt om hun onboarding te plannen, kunnen gebruikmaken van de nieuwe digitale kanalen. Migratie van geselecteerde oudere platforms wordt ook ondersteund.

Zie Nieuwe digitale kanalen in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center.

26 juli 2021

Rapporten importeren en exporteren.

De Analyzer UI biedt beheerders nu de mogelijkheid om rapporten te importeren en exporteren als individuele bestanden of als meerdere bestanden in een map. Met deze functionaliteit kunnen beheerders en partnerbeheerders aangepaste rapporten over een tenant exporteren en deze in andere tenants importeren.

Verbeterde weergave voor gegroepeerde rapporten

De gebruikersinterface van Analyzer is verbeterd om lege rijen in gegroepeerde rapporten te verwijderen. Zo wordt het lege gebied in de rapporten verkleind en wordt kijkervaring beter.

19 juli 2021

Inactieve gebruikers verbergen

De pagina Gebruikers in de Provisioning-module in het beheerportaal biedt een selectievakje Inactieve gebruikers verbergen om inactieve gebruikers uit te filteren. Als de beheerder het selectie vakje inactieve gebruikers verbergen inschakelt, worden inactieve gebruikers in de Tenant niet weer gegeven.

Agent Desktop - Verbetering van Screen Pop

Op het tabblad scherm Pop in het hulp gegevens venster van Agent Desktop worden scherm pop's weer gegeven die relevant zijn voor de momenteel geselecteerde interactie. Als een agent bijvoorbeeld een interactie van de klant Jantien Jansen accepteert, toont het tabblad Screen Pop van het deelvenster Auxiliary Information (Aanvullende informatie) de Screen Pop voor de interactie met Jantien Jansen.

17 juli 2021

Bestelling en inrichten: aanbod voor add-on voor IVR-poort

Standaard heeft een klant recht op twee IVR poort licenties voor elke standaard-of Premium-licentie voor een agent die de klant heeft gekocht. Met deze functie wordt een invoeg toepassing voor IVRs poort geïntroduceerd waarmee de klant aanvullende IVR poort licenties kan aanschaffen, zodat een hoger aantal sessies op IVR kan worden gehost.

Meertalige ondersteuning voor virtuele agent

Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Google Dialogflow om klanten een conversationele IVR-ervaring te bieden. Voorheen werd de virtual agent standaard ingesteld op de taal en-US. De functionaliteit van de Virtuele agent is nu verbeterd om extra Google Dialogflow-talen en -stemmen te ondersteunen. Klanten kunnen de invoertaal en gesproken naam voor de virtuele agent configureren via de activiteit van de virtuele agent in de Flow Designer.

Parameters van de Virtuele agent

Stroomontwikkelaars kunnen nu optionele invoerparameters configureren via de activiteit van de virtuele agent. De invoer parameters geven extra aangepaste informatie door van de Webex Contact Center naar de Google Dialogflow-bot om geavanceerde gespreks ervaringen te implementeren.

Ondersteuning van de integratie voor Google Dialogflow

Webex Contact Center-klanten kunnen hun virtuele spraak- en chatagenten configureren door de Google Dialogflow-regio op te geven. Google Dialogflow biedt meerdere regio's om regionale implementaties te ondersteunen om de latentie te verminderen en te voldoen aan de vereisten voor gegevensresidentie. Klanten kunnen de regio-ID opgeven wanneer ze de virtuele agents configureren via de Hub voor besturing, zodat de gegevens van Webex Contact Center worden omgeleid naar het Google Dialogflow data center dat is opgegeven in het veld regio.

Agentbeschikbaarheid in de wachtrij voor spraakgesprekken

Een stroomontwikkelaar kan nu vaststellen hoeveel agenten nu beschikbaar zijn om een wachtrij te bedienen. De activiteit Get Queue Info (Rij-informatie verkrijgen) in Flow Designer biedt extra uitgangsvariabelen, zodat de stroomontwikkelaar de status van de rij kan observeren en maatregelen kan nemen (bijvoorbeeld verwijzen naar zelfservice of de vereiste vaardigheden verlagen) voordat het gesprek naar een rij met weinig gesprekken kan worden doorverbonden. Deze functie kan overbelasting voorkomen.

06 juli 2021

Het nieuwe Webex Contact Center-platform wordt in het Australische datacenter gelanceerd

Het nieuwe Webex Contact Center-platform is nu beschikbaar voor klanten die hun land van gebruik hebben toegewezen aan het datacenter in Australië. Klanten die tijdens het A2Q-proces met het Cisco Solution Assurance-team hebben samengewerkt om hun vereisten te valideren ten opzichte van de nieuwe platformfuncties, kunnen doorgaan met het onboarding-proces. Zie voor meer informatie over de stappen die vereist zijn voor het uitwerken van de trein, het artikel aan de slag met Cisco WebEx Contact Center.

Google CCAI voor OEM-klanten

Webex Contact Center-klanten kunnen nu virtuele agenten voor spraak en chat gebruiken naast het door Cisco geleverde Google Cloud Platform-project. Klanten kunnen nu de project-ID en de regio-ID opgeven wanneer ze Dialogflow Virtual agents op de hub van het besturings systeem maken. Met deze functie kunnen klanten die het OEM-abonnement op Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) van Cisco hebben aangeschaft, meerdere virtuele agenten koppelen aan hetzelfde Google Cloud Platform-project. Ze krijgen dan één gezamenlijke factuur voor Webex Contact Center die ook hun CCAI-gebruik omvat.

IVR-enquêtes na gesprek en rapporten van enquêtes na gesprek voor op Cisco Webex gebaseerd ervaringsbeheer

Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Webex-ervaringsbeheer om enquêtes na gesprekken uit te voeren en feedback van klanten te verzamelen. Enquêtes na gesprekken kunnen worden uitgevoerd via sms- of e-mailkanalen of IVR.

De volgende verbeteringen zijn beschikbaar voor enquêtes na gesprekken:

  • Beheerders kunnen IVR-enquêtes na gesprekken configureren wanneer een inline-enquête aan het einde van een gesprek aan de klant moet worden afgespeeld.

  • Enquêtes na gesprekken kunnen naast e-mail en sms worden uitgevoerd via het spraakkanaal.

  • Details van enquêtes na gesprekken, zoals aanmeldingsstatistieken, de enquêtereactiesnelheid en het voltooiingspercentage van de enquête, kunnen worden vastgelegd in het rapport Enquête na gesprek in de Analyzer.

De globale variabele Global_FeedbackSurveyOptin moet in de stroom worden gebruikt en op Waar worden ingesteld om de enquête na het gesprek te activeren. Bestaande stromen moeten worden bijgewerkt om deze variabele in te stellen voor het succesvol uitvoeren van enquêtes na het gesprek.

21 juni 2021

Standaard uitbel-ANI

Beheerders kunnen een standaard uitbel-ANI (Automatic Number Identification) instellen voor het organiseren van het contactcentrum. In de standaard vervolg keuzelijst voor uitbellen op het tabblad instellingen van de organisatie in de inrichtings module van de beheer Portal worden alle bestaande Kies nummers weer gegeven die zijn toegewezen aan de ingangs punten. Met de vervolgkeuzelijst kan de beheerder een kiesnummer kiezen als de standaard uitbel-ANI voor uitgaande oproepen van de organisatie.

Als een agent bij een uitgaande oproep naar een klant geen uitbel-ANI selecteert in de vervolgkeuzelijst Uitbel-ANI selecteren, wordt de standaard uitbel-ANI gebruikt. De standaard uitbel-ANI wordt weergegeven in de beller-ID van de klant.

De standaard uitbel-ANI is van toepassing op tenantniveau.

16 juni 2021

Verbeterde Agent Desktop - Screen Pop Hyperlink

De schermpop-upmelding in het Berichtencentrum is weergegeven als een hyperlink in een pop-up. De tekst in het veld nieuw scherm pop-upvenster label in stroom ontwerper is de tekst die wordt weer gegeven voor de Hyper link op de agent Desktop.

08 juni 2021

Verbeteringen Agent Desktop
  • OBGA-verbetering: Inkomende gespreks verzoeken worden niet afgeleverd bij agenten in het geval van een telefoon-, apparaat-of netwerk fout. Inkomende gespreksverzoeken worden teruggezet in de wachtrij en de agentstatus wordt gewijzigd in RONA. Nieuwe aanvragen worden niet afgeleverd bij een agent die de status OBGA heeft.

  • Agenten identificeren voor het raadplegen of doorverbinden van gesp rekken: In de dialoog vensters doorschakel aanvraag en Raadpleeg de vervolg keuzelijst Kies nummer wordt het adres boek van de onderneming weer gegeven. De namen zijn beschikbaar in de adresboekvermeldingen, naast het veld Telefoonnummer dat al beschikbaar was. Hiermee kunnen agenten de juiste Adresboek vermelding identificeren om te bepalen wanneer ze een gesprek voeren of doorverbinden tijdens een spraak gesprek.

  • Profiel afbeelding: Agents kunnen hun profiel afbeelding configureren wanneer ze de gebruikers account of later activeren met behulp van de pagina profiel Cisco Webex. Als een agent geen profiel afbeelding configureert, worden in het gebruikers profiel de initialen van de agent weer gegeven.

  • Compatibiliteit met toegankelijkheid: De Agent Desktop biedt ondersteuning voor scherm lezers voor alleen-lezen gebruikers profiel elementen. Dit is in overeenstemming met de toegankelijkheidsrichtlijnen voor webinhoud (WCAG) 2.0.

  • Verbetering van de gebruikerservaring:

    • De badge met media kanalen in de sectie kanaal capaciteit van het dialoog venster gebruikers profiel markeert alleen de relevante media kanalen waarvoor de agent capaciteit heeft toegewezen.

02 juni 2021

Klanten toestaan een mix van betaalde en gratis nummers te configureren voor Cisco PSTN voor Contact Center

Voor deze uitbrei ding, als een klant de bundel 2 heeft aangeschaft: Inkomend gratis nummer toegangs optie met de invoeg toepassing Cisco PSTN voor Contact Center, moest de klant alle inkomende nummers configureren als gratis. Voor factureringsdoeleinden beschouwt Webex Contact Center alle gekozen nummers als gratis.

Met deze verbetering classificeert Webex Contact Center elk nummer dat aan de tenant wordt toegevoegd als betaald of gratis. Webex factuur voor Contact Center wordt berekend op basis van de gespreks volumes op alle gratis nummers.

De volgende rapporten over gebruiks licenties zijn uitgebreid voor het classificeren van gratis en gratis nummers:

  • Gebruiks rapport licentie: Dit rapport is uitgebreid om klanten een metriek te geven van Maxi maal gelijktijdige gratis gesp rekken. Dit is indicatief voor het gebruik van bundel 2: Inkomend gratis nummer toegang. Een breakup van het maximum aantal gelijktijdige gratis gesp rekken geeft de samen stelling weer van de gesp rekken die zijn verbonden met de Agent, IVR systeem en wachtrij wanneer de maximum waarde is waargenomen. Het rapport bevat ook de gelijktijdige gespreks volumes die op het moment van de genummerde nummers zijn geobserveerd op het moment dat het maximum aantal gelijktijdige gratis gesp rekken werd waargenomen. In een breakup met gelijktijdige gesp rekken wordt de samen stelling weer gegeven van de gesp rekken die zijn verbonden met de Agent, IVR systeem en wachtrij.

  • Gebruiks rapport historische licentie: In dit rapport wordt het maximum aantal gelijktijdige oproepen voor de vorige maanden weer gegeven. Dit rapport heeft toegang tot gegevens van de afgelopen 36 maanden en kan gegevens voor een aaneengesloten periode van twaalf maanden weergeven.

01 juni 2021

Verbeteringen Agent Desktop
  • Standaard Titel: De nieuwe standaard titel van de Agent Desktop is Webex Contact Center. De beheerder kan de standaard titel op het niveau van globaal niveau of team aanpassen via de Desktop indeling.

  • Verbeteringen in gebruikerservaring:

    • Het dialoogvenster Station Login (Stationaanmelding) ondersteunt de functie Automatisch aanvullen van de browser. Automatisch aanvullen bespaart de agent tijd door automatisch de eerder ingevoerde kiesnummer(s) en toestelnummer(s) in te vullen. Het aantal vermeldingen dat in de standaard browsemodus wordt opgeslagen, is specifiek voor de browser. Om de opgeslagen vermeldingen te verwijderen, moet de agent de browsercache leegmaken. De functie Automatisch aanvullen wordt niet ondersteund in de modus voor privé browsen.

    • Het dialoogvenster Toetsenbordsneltoetsen heeft nu een minimale hoogte en breedte (in pixels), en u kunt het venster niet kleiner maken. Op deze manier blijft de inhoud in het dialoog venster leesbaar.

    • In het deelvenster Hulpinformatie wordt de tabselectie van de agent behouden voor een specifieke interactie, zelfs wanneer de agent tussen interacties schakelt. Bedenk bijvoorbeeld dat de agent een spraakinteractie voert en toegang heeft tot het tabblad Pop-upscherm in het deelvenster Hulpinformatie. De agent schakelt vervolgens over naar een chatinteractie en krijgt toegang tot het tabblad Contactgeschiedenis. Wanneer de agent terugkeert naar de spraak interactie, wordt de selectie van het tabblad pop -upvenster bewaard.

24 mei 2021

Filters in de modus Uitvoeren

De gebruikers interface van Analyzer biedt filter functies wanneer gebruikers rapporten uitvoeren in de uitvoerings modus. Deze functie biedt een verbeterde ervaring met het genereren van rapporten. Gebruikers kunnen kiezen welke filters worden weer gegeven wanneer ze een visualisatie maken of bewerken, of wanneer ze een kopie van de visualisatie maken. Wanneer de gebruikers de visualisatie uitvoeren, worden de geselecteerde filters weergegeven in de rechterbovenhoek van de visualisatiepagina. Gebruikers kunnen de visualisatie filteren aan de hand van de juiste filters, zonder dat ze het rapport hoeven te bewerken.

28 april 2021

Servicedetails in Control Hub

Een nieuwe sectie Servicedetails wordt geïntroduceerd op het tabblad Instellingen Contact Center in Control Hub. In dit gedeelte kunnen beheerders en ondersteuningstechnici snel de configuraties op platformniveau identificeren die van toepassing zijn op de klantorganisatie. In het gedeelte Service Details vindt u de volgende informatie:

  • Webex land van bewerking in Contact Center: In dit veld wordt het land van de bewerking weer gegeven die is geselecteerd in de installatie wizard toen de Tenant van het Contact Center werd ingericht. Het veld geeft een indicatie van de geolocatie van de tenant.

  • Webex Details van het Contact Center-Platform: Met de waarde nieuw Platform in dit veld wordt bevestigd dat de tenant wordt gehost op het nieuwste Webex Contact Center Platform.

  • Digitaal kanaal: De waarde native Digital die in dit veld wordt weer gegeven, bevestigt dat de Tenant het huidige digitale kanaal van Cisco gebruikt. Er worden aanvullende waarden voor dit veld ingevoerd, omdat meer digitale kanalen van het Contact Center in de toekomst worden geïntroduceerd. Dit helpt om klanten die het Native Digital-kanaal gebruiken te onderscheiden van de klanten die het aankomende digitale kanaalaanbod gebruiken.

  • Spraak kanaal: De waarde Webex Calling geïntegreerd die in dit veld wordt weer gegeven, bevestigt dat de tenant Webex Calling integratie voor telefonie gebruikt. Toekomstige verbeteringen aan het contactcenter-spraakplatform introduceren aanvullende waarden voor dit veld. Dit helpt klanten die gebruikmaken van het Webex Calling geïntegreerde platform van de klanten die de komende spraak platform uitbreidingen gaan gebruiken.

  • Webex Contact Center telefonie: In dit veld wordt Webex Contact Center PSTN , Webex Calling (CCP en Local gateway) of Voice POP Bridge weer gegeven om de PSTN-optie aan te geven die van toepassing is op de klant.

08 april 2021

Verbeteringen Agent Desktop

  • Beschikbaarheids status zoeken: Een agent kan het zoek veld gebruiken om te zoeken naar de beschikbaarheids status die moet worden weer gegeven in de horizontale kop van de Agent Desktop. De beschikbaarheidsstatussen zijn Beschikbaar en de inactieve toestanden zijn geconfigureerd door de beheerder.

  • Opties deel venster taak lijst: In het Agent Desktop deel venster taak overzicht kunt u de volgende opties selecteren:

    • Alle taken accepteren: De agent kan op de knop alle taken accepteren klikken om meerdere verzoeken voor digitale kanalen (chatten, e-mail en sociale berichten gesp rekken) tegelijk te accepteren.

    • Nieuwe antwoorden: De agent kan op de knop nieuwe antwoorden klikken om ongelezen digitaal kanaal berichten te bekijken (chatten of sociale berichten gesp rekken).

  • Speciaal teken ondersteund voor Kies nummer en toestel nummer: Als een agent een Kies nummer of toestel nummer kopieert dat speciale tekens bevat (!, @, #, $,%, ˆ, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', ', |, ~, ', _, en-) , worden verwijderd wanneer de details worden verzonden, worden de speciale tekens verwijderd. Dit is relevant voor de volgende dialoog vensters:

    • Station login (nummer kiezen en toestelnummer)

    • Doorschakelverzoek (nummer kiezen)

    • Raadpleegverzoek (nummer kiezen)

    Het enige ondersteunde speciale teken is +.

  • JSON-bestandseigenschappen voor bureaubladindeling:

    • aanvang Een nieuwe eigenschap met de naam respons wordt toegevoegd aan het JSON-bestand. Met deze eigenschap bepaalt u of een webcomponent of een op iFrame gebaseerde widget die is toegevoegd aan de aangepaste indeling op het niveau van de pagina of het compensatie niveau, wel of niet reageert. Deze eigenschap kan worden geconfigureerd met een van de volgende waarden:

      • Waar Hiermee kunt u de reactie snelheid van de widget inschakelen. Standaard wordt verwacht dat alle widgets responsief zijn op basis van de progressieve schermafmetingen, oriëntatie en weergavegebieden van het apparaat dat wordt gebruikt.

      • False Hiermee schakelt u de reactie snelheid van de widget uit. Als de widgets geen ondersteuning bieden voor weergave op verschillende apparaten, worden deze gemarkeerd als niet-responsief.

    • beter De waarde NOT_RESPONSIVE zichtbaarheids eigenschap is afgeschaft en u kunt deze alleen blijven gebruiken voor achterwaartse compatibiliteit. Elke waarde die eerder is ingesteld als NOT_RESPONSIVE, hoeft niet te worden gewijzigd, omdat de functionaliteit hetzelfde blijft. Als u een nieuw gemaakte widget wilt instellen als reageren of niet reageert, gebruikt u de eigenschap reageren .

30 maart 2021

Stroomketen

De GoTo-activiteit is ingevoerd in de datatransportbesturing om een stroom te beëindigen en de oproep af te leveren aan een ingangspunt of een andere stroom. Stroom naar ingangspunt en stroom naar stroom zijn spraakoproepleveringsmechanismen die gesprekken omleiden op basis van kantooruren en in noodsituaties.

25 maart 2021

Oproepprioriteiten

Oproepprioriteit stelt stroomontwerpers in staat om prioriteit toe te kennen aan inkomende gesprekken in een wachtrij. Stroomontwerpers kunnen de activiteit Wachtrijcontact gebruiken om een prioriteit toe te wijzen aan een gesprek. Wanneer een agent meerdere wachtrijen bedient, wordt het gesprek met de hoogste prioriteit in alle wachtrijen toegewezen aan de agent. Als twee of meer gesprekken in meerdere wachtrijen dezelfde (hoogste) prioriteit hebben, wordt het wachtende gesprek met de langste duur eerst toegewezen aan de agent.

09 maart 2021

Verbeteringen Agent Desktop
  • Verbeteringen in het logo en de titel: De Agent Desktop ondersteunt nu grotere logo's. De beheerder kan een logo configureren dat bestaat uit een grotere afbeelding van maximaal 96 x 32 pixels (breedte x hoogte). De titel van de Agent Desktop kan een afbeelding of tekst zijn. Het logo en de titel in combinatie met de horizontale kop van de Agent Desktop mag niet groter zijn dan de maximale breedte van 304 pixels.

  • Gegevens in de dialoog vensters doorverbinden en vragen in de aanvraag vernieuwen: Met het pictogram vernieuwen in de dialoog vensters doorverbinden en vragen in de Agent Desktop kunnen agents de meest recente lijst met agenten, wacht rijen of kies nummers ophalen.

  • Functie onderliggende indeling: Met de functie sublayout kan een beheerder geneste desktop-indelingen definiëren met het Agent Desktop JSON-indelings bestand. De functie Sublayout biedt een fijnere controle over de plaatsing van de widget en het gedrag bij het wijzigen van de grootte.

  • Agent doorverbinden naar een toegangs punt: Als een agent voorafgaand aan deze uitbrei ding een gesprek voert met een klant in een workflow, kan de agent het gesprek doorverbinden naar een andere agent in dezelfde workflow. Maar de agent kon het gesprek niet doorverbinden naar een ander ingangspunt dat is gekoppeld aan een andere workflow.

    Met deze verbetering kan de agent het gesprek doorschakelen naar een ander ingangspunt dat is gekoppeld aan een andere workflow. Alle CAD-variabelen (Call Associated Data) die betrekking hebben op de eerste stroom worden doorgeschakeld naar de nieuwe workflow.

    Als een klant bijvoorbeeld in een wachtrij wacht die verband houdt met betaalpastransacties, maar van plan is om de transactie af te handelen met creditcards, kan de agent de klant nu doorverbinden naar de workflow voor creditcards.

08 maart 2021

Gespreksopnamen downloaden

Beheerders en supervisors kunnen opnamen van gesprekken downloaden die door agenten zijn afgehandeld. Er is een nieuwe API beschikbaar waarmee u de opnamen kunt downloaden.

Februari 2021

Nieuw cloudgegevensplatform met historische en realtime gegevens

Er is een nieuw cloudgegevensplatform beschikbaar voor Webex Contact Center. Het cloudgegevensplatform is een groot gegevensstroomverwerkingsplatform, dat een verhoogde doorvoer biedt. Het platform biedt een hoge beschikbaarheid van de gegevens, verwerking van de realtime Call- en Agent-gegevens in 3 tot 5 seconden en historische gegevens binnen 30 minuten vanaf het moment waarop een gebeurtenis plaatsvindt. Het cloudgegevensplatform biedt een veilig gegevensplatform voor alle kanalen die worden ondersteund door Webex Contact Center. Het platform biedt betrouwbare gegevens over realtime- en historische rapporten, waardoor de integriteit van de gegevens gewaarborgd is.

Analyzer maakt verbinding met het cloudgegevensplatform om historische en realtime-rapporten te bieden.

Algemene routerings onderdrukkingen

Een globale routering is een routeringsstrategie die op een of meer toegangspunten kan worden toegepast. Wanneer een contact binnenkomt, controleert de routeringsengine of er al dan niet een globaal routering is overschreven voor dat toegangspunt. Als er sprake is van een globale routering, wordt deze gebruikt als de huidige routeringsstrategie voor het invoerpunt, waarbij de standaardrouteringsstrategie voor dat toegangspunt wordt overschreven.

Verbeteringen voor het maken van Chat- en Virtual Agent-sjablonen

De gebruikers ervaring op de hub voor het maken en bewerken van chat-en virtual agent-sjablonen is uitgebreid om bepaalde platform upgrades te ondersteunen. De functies van de sjablonen worden niet gewijzigd.

Januari 2021

Routering op basis van vaardigheden

Routering op basis van vaardigheden is een functie die voldoet aan de behoeften van bellers met agenten die de vaardigheden hebben om aan die behoeften te voldoen. Wanneer gesprekken binnenkomen, worden ze ingedeeld in subsets die alleen kunnen worden gerouteerd naar agenten die over een vereiste set vaardigheden beschikken, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise.

Webex Contact Center-beheerders kunnen nu vaardigheidsvereisten en vaardigheidsrelaxatiecriteria toewijzen aan gesprekken in de stroom. Gesprekken worden gerouteerd naar agenten op basis van de vaardigheidsvereisten die het beste overeenkomen op dat moment in de stroom.

Verbeterde gebruiksvriendelijkheid voor stroombesturing

De gebruikerservaring voor stroombesturing is verbeterd om de volgende functies te ondersteunen:

  • De stroombesturing zorgt ervoor dat de gebruikers altijd een unieke stroomnaam invoeren.

  • De stroombesturingservaring is uitgebreid. De volgende functionaliteit is beschikbaar in de gebruikers interface voor datatransport besturing nadat de gebruiker een stroom heeft gevalideerd en op de knop publicatie stroom klikt:

    • Als het publiceren mislukt, wordt een pop-upbericht met de Volg-ID en Stroom-ID weer gegeven. De informatie over het volgen van ID's kan worden verzonden naar Cisco-ondersteuning voor verdere ondersteuning. De gebruiker kan op de knop Publiceren opnieuw proberen klikken om het opnieuw te proberen.

    • Als het publiceren is gelukt, wordt de gebruiker omgeleid naar een bevestigingsscherm en wordt de publicatie niet langer weergegeven in de gebruikersinterface voor stroombesturing.

  • De knop Algemene eigenschappen is opgenomen in de zoomwerkbalk zodat gebruikers snel het deelvenster Algemene eigenschappen kunnen openen. Het deelvenster Algemene eigenschappen wordt standaard weergegeven op het canvas voor stroombesturing wanneer een nieuwe stroom wordt gemaakt of een bestaande stroom wordt geopend.

December 2020

Gemengde multimediaprofielen

Met gemengde multimediaprofielen kunnen beheerders de mediakanaaltypen (spraak, chat, e-mail en sociaal) configureren en het aantal contacten configureren op elk mediakanaal die een agent gelijktijdig kan afhandelen. Deze functie zorgt ervoor dat het contactcenter de werklast efficiënt kan verdelen over de verschillende mediakanalen en ook toegewijde aandacht aan klanten kan besteden, voor een betere klantervaring.

Beheerders kunnen multimediaprofielen van de volgende typen configureren:

  • Overvloeien: De beheerder kan de media kanalen selecteren en het aantal contacten per media kanaal dat de agent gelijktijdig kan afhandelen. De beheerder kan Maxi maal één spraak, vijf chats, vijf e-mail berichten en vijf sociale contacten instellen die een agent gelijktijdig kan afhandelen.

  • Overvloeide real-time: Contact personen van slechts één real-time media kanaal (spraak of chat) kunnen op een bepaald moment aan de agent worden toegewezen, samen met de contacten van andere typen media kanalen (e-mail en sociaal). Het maximum aantal contacten dat een agent gelijktijdig kan afhandelen is één spraak (standaard waarde), vijf chat, vijf e-mail berichten en vijf sociale gesp rekken die zijn toegewezen aan de agent op een bepaald moment.

  • Exclusieve Er kan slechts één contact persoon aan de agent worden toegewezen in alle media kanalen, op een bepaald moment.

De beheerder kan het multimediaprofiel vervolgens aan agenten koppelen op het niveau van de site, het team of de agent. Het multimediaprofiel dat is ingesteld voor een team (via Leveren in de Beheerportal) heeft voorrang op het multimediaprofiel dat is ingesteld voor de site. Het multimediaprofiel dat is ingesteld voor een agent heeft voorrang op het multimediaprofiel dat is ingesteld voor het team.

Supervisors kunnen agenten afmelden

Supervisors kunnen de lijst met agenten bekijken die momenteel zijn aangemeld bij de Agent Desktop, met behulp van een nieuw dashboard Gegevens agentstatus: real-time in de Beheerportal. Het dash board biedt supervisors de mogelijkheid om agenten af te melden die geen actieve contacten afhandelen. dat wil zeggen dat agenten die de status beschikbaar of niet-actief hebben, in alle media kanalen worden weer. Met deze functie kunnen bedrijven kosten voor gelijktijdige licenties beheren.

Flow Designer

Een nieuw hulp programma voor visuele script verwerking wordt geïntroduceerd in Webex Contact center, waarmee partners en klanten aangepaste stromen kunnen maken voor het automatiseren van de processen van het Contact centrum. De eerste versie ondersteunt stromen die gesp roken contacten verwerken. Deze stromen bepalen hoe gesp rekken door het bedrijf worden doorgelopen. Deze krachtige nieuwe toepassing heeft alle functionaliteit van beheerscripts en meer, inclusief een bijgewerkte gebruikersinterface en activiteitenknooppunten met nieuwe functionaliteit.

Gespreks-IVR: zelfservice

De zelfservice is uitgebreid met nieuwe functies. De volgende functies en activiteiten van IVR (interactief telefoonbeantwoordingssysteem) zijn beschikbaar in de Flow Designer:

  • Tekst-naar-spraak: Met deze functie worden wille keurige teken reeksen, woorden, zinnen en variabelen omgezet in natuurlijke geluiden, synthetische menselijke spraak die dynamisch kunnen worden afgespeeld voor een beller.

  • Virtual agent: Deze activiteit biedt de mogelijkheid om gesp rekken met eind gebruikers af te handelen. De virtual agent, aangedreven door de Google's Dialogflow-functies, biedt de zelfservicefunctie op basis van spraak om inzicht te krijgen in de intentie van een gesprek en helpt de klant als onderdeel van de IVR-ervaring.

  • Blind doorverbinden: Deze activiteit biedt de mogelijkheid om een spraak contact door te verbinden met een extern nummer via de IVR zonder tussen komst van de agent.

  • Contact verbinding verbreken: Deze activiteit biedt de mogelijkheid om een contact in de IVR te verbreken.

De volgende functies zijn beschikbaar op de Agent Desktop:

  • IVR Transcript: Een agent kan het gesprek IVR transcript in de widget IVR transcript weer geven.

  • CAD-variabelen (Call gekoppelde gegevens): Een agent kan CAD-variabelen weer geven of bewerken op basis van de configuraties die door de beheerder zijn ingesteld in de gespreks stroom.

Het volgende rapport is beschikbaar in de Analyzer:

  • rapport stroom rapport IVR en CVA: Dit rapport biedt de operationele meet waarden voor zelf service, inclusief het aantal verlaten gesp rekken in de selfservice zelf en het aantal verlaten gesp rekken in een wachtrij. Drilldown op meerdere niveaus in de rijsegmenten van het rapport bevat gedetailleerde informatie over de corresponderende entiteit.

Virtuele agent: spraak

Klanten kunnen nu gesp rekken voeren IVR ervaring met het gebruik van de virtual agent die in Google Dialogflow is gemaakt. De klanten hoeven niet langer te navigeren door het onhandigste IVR menu op DTMF. in plaats daarvan kunnen ze spreken voor zelf service.

Klanten kunnen de gegevens van de Dialogflow-service account configureren in de hub van het besturings systeem. Nadat de account Details zijn geconfigureerd, biedt de routerings strategie de mogelijkheid om een Dialogflow virtual agent aan de IVR te koppelen. Klanten kunnen ook configureren hoe de geëscaleerde gesprekken moeten worden afgehandeld door een koppeling te maken tussen escalatie-intenties en agentwachtrijen.

Afmelden bij wachtrij en geschatte wachttijd

Met deze functie kunnen opties aan de klant worden gepresenteerd met de IVR, terwijl de klant in de wachtrij wacht om te worden verbonden met een agent in het contactcenter. De klant kan worden geïnformeerd over de geschatte wachttijd en de positie in de wachtrij met de functie tekst-naar-spraak. Er kunnen opties aan de klant worden verstrekt, zoals het afmelden bij de wachtrij en terugbellen, een spraakbericht achterlaten of blijven wachten in de wachtrij.

Beleefdheidsterugbelgesprek

Een klant, wanneer in de wachtrij wordt gewacht zodat een agent beschikbaar is, kan de optie krijgen om te worden teruggebeld in plaats van te blijven wachten in de wachtrij tot ze verbinding krijgen met een agent. De klant kan de positie in de wachtrij behouden en terug worden gebeld op het gekozen nummer van de klant of een nummer naar keuze. Met deze functie kan het contactcenter de klantervaring verbeteren, met name tijdens piekuren wanneer de wachttijd langer is.

Uitgaand gesprek doorverbinden naar wachtrij

Een agent kan een uitgaand gesprek starten via de Agent Desktop en het gesprek vervolgens doorverbinden naar een andere wachtrij in het contactcenter, indien nodig, op basis van het gesprek met de klant.

Uitbel-ANI

Een agent kan een telefoonnummer selecteren uit de Uitbel-ANI-lijst tijdens het starten van een uitbelgesprek. Uitbel-ANI maakt het mogelijk voor een agent om een telefoonnummer te selecteren dat wordt weergegeven als beller-id voor de geadresseerde van het uitbelgesprek. De Uitbel-ANI-lijst moet door de beheerder aan een agentprofiel worden toegevoegd.

Onderbreken en hervatten

Een agent kan tijdens een gesprek de gebeurtenissen voor het onderbreken en hervatten van de opname activeren via de Agent Desktop. De gebeurtenissen worden opgeslagen in de record met klantactiviteiten (CAR). CAR wordt via een API verstrekt aan WFO/WFM-providers. Als de vertraging voor hervatten van de opname langer duurt dan de toegestane tijdsduur, hervat de functie Privacyschild de opname automatisch.

Het team wijzigen zonder u af te melden bij de Agent Desktop

Een agent die is aangemeld bij de Desktop kan naar een ander team overschakelen zonder zich af te melden bij de Desktop. De agent kan het team alleen wijzigen wanneer er geen actieve contactverzoeken of -gesprekken zijn. Wanneer een agent succesvol van team is overgeschakeld, worden de desktopindeling en de routeringsstrategie (spraakkanalen of digitale kanalen) van het nieuwe team toegepast.

Agent Desktop-functies

In deze versie is een nieuwe uitbreidbare Agent Desktop beschikbaar. De volgende nieuwe functies worden geïntroduceerd:

  • Verbeteringen in gebruikerservaring: De Agent Desktop heeft de gebruikers ervaring vernieuwd. De desktop heeft een uitgebreide nieuwe vormgeving met de functies die door de beheerder in de desktopindeling zijn geconfigureerd.

  • Timer voor agent status en verbonden timer: De timer agent status geeft de tijd weer die is verstreken sinds de agent zich in de huidige status bevond. Als een agent zich in de status Inactief bevindt en schakelt tussen andere Inactief-statussen, wordt de tijd weergegeven die in de huidige status is doorgebracht en wordt de totale tijd weergegeven die is doorgebracht in alle Inactief-statussen. Nadat de agent een verzoek heeft geaccepteerd, wordt in de timer Verbonden de tijd weergegeven die is verstreken sinds het verzoek is geaccepteerd.

  • Opname onderbreken en hervatten: Agents kunnen de opname van een gesprek onderbreken en hervatten.

  • Capaciteit van het kanaal: Agents kunnen het aantal contacten weer geven dat op een bepaald moment op elk media kanaal kan worden afgehandeld.

  • Meldings instellingen: Agenten kunnen Desktop meldingen, Silent-meldingen en geluids meldingen in-of uitschakelen.

  • Pop-upmeldingen: De Agent Desktop ondersteunt browser pop-upvensters.

  • Pop-upvenster: De browser verschijnt op de Agent Desktop wanneer een Agent een inkomend gesprek accepteert. De agent kan pop-upgegevens van het scherm weer geven in een nieuw browser tabblad, het tabblad bestaande browser of het tabblad scherm van het hulp gegevens venster, op basis van de pop-weer gave scherm en de instellingen voor de Desktop indeling.

  • De volledige bureaublad indeling herstellen: Agents kunnen een aangepaste indeling opnieuw instellen op de standaard indeling voor het bureau blad.

  • Sneltoetsen: Agenten kunnen gebruikmaken van sneltoetsen voor specifieke Desktop functies.

  • Schakel over naar de donkere modus: Agents kunnen het donkere achtergrond thema van de Agent Desktop in-of uitschakelen.

  • Download fout rapport: Als een agent problemen ondervindt met de Agent Desktop, kan de agent fouten logboeken downloaden en de fout logboeken naar de beheerder sturen om het probleem te onderzoeken.

  • Campagne gesprek: Agents kunnen de contact gegevens van de klant bekijken voordat ze een uitgaande voorbeeld campagne oproep indienen.

  • Agent afmelden: Agents krijgen een melding wanneer de Super Visor een agent afmeldt bij de Agent Desktop.

  • Installeren als toepassing: Agents kunnen de Agent Desktop installeren als Desktop toepassing.

  • Spaanse De gebruikers interface van Agent Desktop ondersteunt lokalisatie in 27 talen. De volgende talen worden ondersteund:

    Bulgaars, Catalaans, Chinees (China), Chinees (Taiwan), Kroatisch, Tsjechisch, Deens, Nederlands, Engels, Fins, Frans, Duits, Hongaars, Italiaans, Japans, Koreaans, Noors Bokmål, Pools, Portugees, Roemeens, Russisch, Servisch, Slowaaks, Sloveens, Spaans, Zweeds en Turks.

  • Toegankelijkheid De Agent Desktop ondersteunt functies die de toegankelijkheid voor slecht ziende en slecht ziende gebruikers verbeteren.

  • Meer verbeteringen voor de gebruikerservaring, waaronder het volgende:

    • Inkomende verzoeken verschijnen in het venster Takenlijst of in een Popover-Flash voor enkele seconden voordat de agentstatus wordt gewijzigd in RONA.

    • Een badge in het venster Takenlijst geeft het aantal ongelezen chats en sociale berichten in een gesprek aan.

  • Browserondersteuning inclusief Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 en hoger).

  • Meerdere agenten kunnen CAD-variabelen (Call-Associated Data) bewerken en opslaan met real-time updates.

  • Agenten kunnen uitgaande gesprekken starten wanneer ze de status Beschikbaar hebben.

  • Agenten kunnen geluidsmeldingen inschakelen om geluid af te spelen en de schuifregelaar gebruiken om het volume aan te passen.

  • In het deel venster interactie historie agent worden details weer gegeven van de vorige communicatie die de agent in de afgelopen 24 uur heeft verricht, voor alle klanten.

  • Op het tabblad Contactgeschiedenis in het deelvenster Overige informatie wordt de vorige communicatie met de klant weergegeven voor de laatste 90 dagen. De contact geschiedenis wordt geconsolideerd voor alle digitale kanalen, terwijl de geschiedenis voor spraak is beperkt tot het spraak kanaal.

  • De Agent Desktop ondersteunt een responsieve weergave waarmee u eenvoudig kunt lezen en navigeren in kleine (< 640 pixels), middelgrote (641 tot 1007 pixels) en grote (> 1008 pixels) schermresoluties. De aanbevolen weergave grootte voor de Agent Desktop is 500 x 400 pixels of hoger. Niet-responsieve widgets kunnen de beste gebruikerservaring niet garanderen en worden niet weergegeven in de kleinere weergave.

Bureaubladindeling

Met de functie voor Desktopindeling kan de beheerder de Agent Desktop-indeling aanpassen en aan een team toewijzen.

Er zijn twee typen desktopindelingen:

  • Standaard indeling: Een door het systeem gegenereerde Desktop indeling die beschikbaar is voor alle teams.

  • Aangepaste indeling: De indeling die de beheerder maakt op basis van de vereisten van specifieke teams en toewijst aan een of meer teams.

Met de aangepaste indeling kan de beheerder het volgende aanpassen:

  • Titel en logo

  • Widgets slepen en neerzetten en formaat wijzigen

  • Meldingstimer en maximum aantal meldingen

  • Aangepaste pictogrammen, aangepaste tabbladen, aangepaste header, aangepaste pagina's en aangepaste widgets

  • Permanente widgets: Elke aangepaste widget kan als permanent worden gedefinieerd. Blijvende widgets worden op alle pagina's van de Agent Desktop weergegeven.

  • Pop-upvenster: De browser verschijnt op de Agent Desktop wanneer een Agent een inkomend gesprek accepteert. De agent kan pop-upgegevens van het scherm weer geven in een nieuw browser tabblad, het tabblad bestaande browser of het tabblad scherm van het hulp deel venster op basis van de scherm pop-weer gave en de instellingen voor de Desktop indeling.

De beheerder kan de volgende widgets toevoegen of verwijderen in de aangepaste indeling:

  • IVR-transcript

  • Handleiding voor campagnecontacten en -gesprekken

  • Cisco Webex Experience Management Widgets: Klanten beleving reis (CEJ) en gebruikers ervaring (CEA)

De volgende widgets voor ervaringsbeheer worden alleen op de Agent Desktop weergegeven als de beheerder de widgets heeft geconfigureerd:

  • Rit klant ervaring (CEJ): Geeft alle voorbije enquête responsen van een klant weer in een chronologische lijst. De widget helpt agents om meer te weten te komen over de ervaringen van de klant met het bedrijf en de klant te laten deel nemen aan de klant. Deze widget wordt automatisch geactiveerd wanneer een agent een klant spreekt via een gesprek, chat of e-mail. Een agent kan beoordelingen en scores bekijken, zoals de Net Promoter Score (NPS), klanttevredenheid (CSAT) en de Customer Effort Score (CES), samen met alle andere feedback die van een klant wordt verzameld.

  • Customer Experience Analytics (CEA): Hier wordt de algemene puls van de klanten of agenten weer gegeven via industrie standaard gegevens zoals NPS, CSAT en CES, of andere Kpi's die worden bijgehouden binnen ervarings beheer.

Wanneer een agent zich aanmeldt bij de Agent Desktop, is de desktopindeling die is gekoppeld aan het team van de agent beschikbaar voor de agent. De agent kan de desktopindeling aanpassen met behulp van de functies Slepen en neerzetten en Formaat wijzigen.


Naast het opvragen van gegevens die moeten worden doorgegeven aan de widgets via eigenschappen en attributen, kan de beheerder complexere bewerkingen uitvoeren door de systeemgegevens in de widget te gebruiken en te bewerken met het JavaScript-SDK-pakket (Software Development Kit) van de Agent Desktop.

RONA-popover

Als een agent geen contactverzoek (spraakkanaal of digitaal kanaal) kan accepteren binnen de tijdsperiode die door de beheerder is geconfigureerd, wordt het contactverzoek teruggestuurd naar de wachtrij en wijzigt het systeem de agentstatus in RONA. Het systeem kan geen nieuwe contactverzoeken afleveren bij een agent die de status RONA heeft. Wanneer een agent zich in de status RONA bevindt, verschijnt een popover met de volgende opties:

  • Ga naar inactief: Geeft aan dat de agent de status kan wijzigen van OBGA in de standaard niet-actieve reden die door de beheerder is geconfigureerd.

  • Ga naar beschikbaar: Geeft aan dat de agent de status kan wijzigen van OBGA naar beschikbaar, om contact aanvragen te accepteren en te beantwoorden.

Nieuwe URL voor Analyzer

Gebruikers kunnen Analyzer nu openen met de nieuwe URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Webex Contact Center gebruiken met Webex Calling

Klanten die zijn aangemeld bij zowel het Webex Contact Center als Webex Calling kunnen hun Webex Calling-kiesnummer (eindpunten) gebruiken als hun voorkeursapparaat voor agenteindpunt wanneer dit wordt gebruikt in combinatie met de Webex Contact Center Agent Desktop. Op deze manier kunnen agenten zich aanmelden met hun Webex Calling toestel nummer en op de ondersteunde Webex Calling apparaten en clients werken, en gesp rekken via het netwerk aan interne gebruikers doorschakelen voor het door voeren van het PSTN en het besparen van de kosten voor de telefoon.

Webex Contact Center ondersteunt de volgende agentapparaten als Webex Calling-eindpuntapparaten (clients):

  • Webex Calling-bureautelefoon

  • Webex Calling-desktopapp (PC-audio)

  • Mobiele Webex-app op de mobiele telefoon

  • Webex-client die is geïntegreerd met Webex Calling (PC-audio)

Gespreksbeheerintegratie met Webex Contact Center

Met deze functie kan Webex Contact Center met on-premises gespreksbeheer worden geïntegreerd via de lokale gateways van Webex Calling (LGW). Met deze mogelijkheid kunnen Webex Contact Center-agenten de aangesloten PBX-toestelnummers (Private Branch Exchange) gebruiken als agentapparaat.

Met deze functie kunnen bedrijven die LGWs gebruiken, zoals de Cisco Unified Border Element (CUBE) of de Session Border Controller (SBC) samen met Webex Calling, integreren met Webex Contact Center.

OEM-integratie met Acqueon: voorbeeldcampagnes

Webex Contact Center is geïntegreerd met de Acqueon LCM-toepassing (Link and Campaign Manager) om uitgaand voorbeeldcampagnebeheer voor het spraakkanaal in te schakelen. Beheerders kunnen uitgaande voorbeeldcampagnes configureren met behulp van de Acqueon LCM-interface. Agenten kunnen vervolgens campagnegesprekken starten vanaf de Agent Desktop. Wanneer een agent een campagnegesprek start, wordt er dynamisch een nieuwe contactpersoon opgehaald uit de lopende actieve voorbeeldcampagnes en toegewezen aan de agent.

Verschillende campagnerapporten zijn beschikbaar in de modules van Campagnebeheer. Beheerders kunnen de effectiviteit van campagnes meten via het rapport OEM-integration met Acqueon in de Analyzer.

Enquête na gesprek voor ervaringsmanagement voor Cisco Webex-ervaringsbeheer

Webex Contact Center is geïntegreerd met Webex-ervaringsbeheer, het platform voor Customer Experience Management (CEM). Hierdoor kunnen beheerders SMS- en e-mail-enquêtes na het gesprek configureren om feedback van klanten te verzamelen.

Sociale berichtenkanalen

Sociale berichten zijn een belangrijke manier om met bedrijven in contact te komen, om alle typen persoonlijke klantenservice te bieden en queryverwerkingstaken uit te voeren. Het is asynchroon en persoonlijk. Sociale Messa ging-toepassingen zijn al bekend bij klanten als het communiceren met vrienden en familie.

Webex Contact Center ondersteunt nu sociale berichtenkanalen. Klanten kunnen communiceren met agenten in het contact center via Facebook mess enger en SMS (Short Message Service). Hoewel klanten hun sociale berichten-app gebruiken om te communiceren met agenten, handelen agenten de contacten af op een vergelijkbare manier als webchat waarvoor geen extra training nodig is. Bovendien kunnen de sociale Messa ging-gesp rekken worden geïntegreerd met een virtual agent (bot) voor het chatten om klanten in staat te stellen zelf hulp te krijgen voordat ze worden gerouteerd naar een live agent, net als in Web Chat. Intenties die door de virtuele agent zijn gedetecteerd, kunnen worden gebruikt om het verzoek rechtstreeks af te handelen, of om het contact op de juiste manier door te sturen.

De integratie ondersteunt Google Dialogflow. Voor SMS moeten klanten een of meer SMS nummers inkopen uit de MessageBird van de ondersteunde leverancier ( www.messagebird.com ). Voor Facebook Mess enger-integratie moeten klanten een Facebook-pagina hebben.

Ondersteuning van de Business Rules Engine via Flow Control

De BRE (Business Rules Engine) biedt de mogelijkheid voor tenants om hun gegevens in de Webex Contact Center-omgeving op te nemen voor aangepaste routering en algemene implementatie. Met deze functie kunnen nieuwe en bestaande klanten die al gebruikmaken van de BRE-oplossing (Business rules Engine) met Webex Contact Center, BRE gegevens benutten via de datatransport besturing voor hun organisatie.

Servicespecifieke beheerdersrol voor Webex Contact Center

Er wordt een nieuwe servicespecifieke beheerdersrol geïntroduceerd voor Webex Contact Center. Deze rol kan worden toegewezen aan externe beheerders en beheerders in de klantorganisatie. De servicespecifieke beheerdersrol maakt beperkte beheertoegang tot de Control Hub mogelijk. Een beheerder met deze rol kan de licenties voor het contactcenter beheren en de contactcenterservice beheren.

In deze versie is ook ondersteuning voor het leveren van beheerders ingeschakeld. Partnerbeheerders met beheerders bevoegdheden voor het leveren van de contactcenterservice, kunnen alle activiteiten uitvoeren die een volledige partnerbeheerder kan uitvoeren.

Ondersteuning voor externe alleen-lezen-beheerders is beschikbaar in deze versie. Externe beheerders met de rol Alleen-lezen hebben toegang tot alle Webex Contact Center-beheersinterfaces in de modus Alleen-lezen.

Ondersteuning voor externe beheerder in stroom ontwerper

Flow Designer wordt uitgebreid voor ondersteuning van externe beheerders. Externe beheerders kunnen stromen weer geven, maken, wijzigen en verwijderen met Flow Designer. Externe beheerders met Alleen-lezen-bevoegdheden kunnen de flows alleen weergeven in Flow Designer.

Inhoudsbeveiligingsprofiel

In het inhoudsbeveiligingsprofiel wordt een goedgekeurde lijst met vertrouwde domeinen gedefinieerd die toegankelijk is vanuit Webex Contact Center-toepassingen. Deze functie helpt met het naleven van het inhoudsbeveiligingsprofielraamwerk dat door browsers wordt gehandhaafd.

Wij delen details over onze geplande functiereleases die binnenkort uitkomen. Cisco kan wijzigingen aanbrengen in de verwachte functies. U kunt zich abonneren op dit artikel om alle updates en wijzigingen te ontvangen.

Geavanceerde wachtrij gegevens en escalatie naar de volgende groep

Webex Contact Center heeft nu de volgende nieuwe activiteiten voor datatransport besturing:

  • Geavanceerde wachtrij gegevens: Een activiteit die het real-time aantal agents in de status beschikbaar in de status beschikbaar in een wachtrij ophaalt voor een specifieke reeks vaardigheids vereisten. Met deze activiteit kunnen stroom ontwikkelaars besluiten nemen in de stroom, op basis van het aantal agenten met bepaalde vaardig heden, die beschikbaar zijn voor het afhandelen van contacten.

  • Gespreks distributie groep escaleren: Een activiteit waarmee stroom ontwikkelaars een contact in de wachtrij kunnen escaleren naar de volgende gespreks distributie groep. Dit biedt betere controle en flexibiliteit voor de stroom ontwikkelaar voor het beheren van contacten die in een wachtrij zijn geparkeerd.

Beveiliging tegen overspanning: Maximum aantal gelijktijdige digitale contacten voor een Tenant

Met deze functie wordt het maximum aantal digitale contacten gedefinieerd dat actief kan zijn op de klant Tenant. De waarde wordt als Maxi maal aantal gelijktijdige waarden voor een digitaal contact genoemd. Nadat de drempel is bereikt, worden eventuele nieuwe digitale contact personen afgewezen totdat de bestaande digitale contacten worden losgekoppeld, om het aantal gelijktijdige digitale contacten onder de drempel waarde te brengen. De gelijktijdige digitale contacten in het contact center zijn Chat, e-mail, SMS en sociale kanalen.

Partner-to-partner (P2P)-doorverbinden

Met deze uitbrei ding Webex Contact Center ondersteuning biedt voor de functie partner to partner (P2P), die beschikbaar wordt gesteld in de Cisco Commerce-werk plek. Met deze functie kunnen klanten hun abonnement verplaatsen van hun bestaande partner naar een nieuwe partner.

entiteiten permanent verwijderen in Webex Contact Center

Momenteel biedt Webex Contact Center geen ondersteuning voor het permanent verwijderen van bepaalde entiteiten. Met deze uitbrei ding kunnen beheerders inactieve entiteiten wissen door ze permanent te verwijderen.

Configureer bare OBGA-time-out per kanaal

Als een agent een contact aanvraag niet beantwoordt, wordt de Contact aanvraag teruggegeven in de wachtrij en wordt de agent status gewijzigd in Redirection on No Answer (Obga). Nieuwe contact aanvragen worden niet afgeleverd bij een agent die de status OBGA heeft. Op dit moment zijn de OBGA-waarden ingesteld op systeem standaards die niet kunnen worden gewijzigd om aan de vereisten van klanten te voldoen.

Met de nieuwe functie kunnen beheerders de standaard waarden voor OBGA-time-outs van het Tenant niveau voor elk kanaal type negeren om te voldoen aan de bedrijfs behoeften van de organisatie. De ondersteunde kanaal typen zijn:

  • Telefonie

  • Chat

  • E-mail

  • Inzake

Meer informatie over het configureren van obga-time-outwaarden vindt u in de instellingen voor het artikel voor Webex Contact Center.

Filters in uitvoerings modus in Analyzer-Dash boards

De gebruikers interface van Analyzer biedt filter functies voor het uitvoeren van een aangepast dash board in de uitvoerings modus. Gemeen schappelijke lijn segmenten uit de rapporten in het dash board worden weer gegeven als filters in de rechter bovenhoek van het dash board. Gebruikers kunnen de filters nu gebruiken om de informatie die op het dash board wordt weer gegeven, aan te passen.

Een partner als klant installeren

Met deze functie kan een partner een Webex Contact Center-tenant voor de organisatie van de partner installeren door de optie ik ben een klant te selecteren in de Wizard Order Setup in de Hub voor besturing. Deze functie wordt alleen voor deze versie op verzoek ingeschakeld, om te voldoen aan de functiebeperkingen.

Dit zijn de functiebeperkingen die gelden wanneer een partner een tenant inricht voor de eigen organisatie van de partner met behulp van Control Hub:

  • Als het land van de bewerking die is geselecteerd bij het inrichten van de Tenant wordt toegewezen aan het Data Center van de Verenigde Staten, moet de-partner de Tenant alleen op het standaard platform inschakelen. De partner mag niet het uitzonderingsplatform selecteren. Zie voor meer informatie over Webex Contact center data centers de data locality voor het artikel in Cisco Webex Contact Center.

  • Als het land van de bewerking die is geselecteerd bij het inrichten van de Tenant toegewezen aan een ander Data Center, mag de partner geen bestaande tenants voor klanten hebben die in dat Data Center worden ingericht. De partner moet eerst de tenant inrichten voor het eigen gebruik van de partner en vervolgens de tenants voor klanten gaan installeren.

Voorkeurs agent routeren

Webex contact Center heeft de mogelijkheid om expliciet contact personen naar een voorkeurs agent te sturen. De contact persoon wordt in de wachtrij geplaatst voor de eerste voorkeurs agent op basis van de volgende id's:

  • Agent-id

  • E-mail adres agent

Er wordt een nieuw QueuetoAgent -knoop punt in de stroom geplaatst om de gewenste agent routering te bereiken. Deze functie verkort de tijd om gesp rekken op te lossen en verbetert de algehele ervaring van het Contact Center voor de klant.

Agent vaardigheid bijwerken in real-time

Wanneer beheerders agent vaardig heden en vaardigheids profielen bijwerken, worden de wijzigingen toegepast in real-time. De agent hoeft zich niet af te melden en vervolgens weer aan te melden bij de Agent Desktop zodat de updates van kracht worden.

Analyzer-gebruikers kunnen rapporten genereren om de bijgewerkte vaardig heden en vaardigheids profielen weer te geven. Het profiel kolommen vaardigheid en vaardigheid is beschikbaar in de volgende Analyzer-rapporten:

  • Details agent

  • Statistieken agent

  • Real-time agent interval

  • Volume agent

  • CSR-gisteren

Verbeteringen Agent Desktop

  • aanmelden met land code: Agent Desktop worden aangemeld op basis van de geografische locatie van de gebruiker. Agenten krijgen de mogelijkheid om de land code te kiezen in een vervolg keuzelijst en het nummer in te voeren in het dialoog venster Stationsgegevens. Agents kunnen de voor keuren voor Stationsgegevens opslaan voor toekomstige aanmeldingen.

  • Voeg een illustratie toe aan de landings pagina: Er wordt een nieuwe eigenschap in het JSON-bestand voor de bureaublad indeling weer gegeven. Met de nieuwe eigenschap kan de beheerder de pagina lege landings pagina aanpassen op basis van de voor keuren van de organisatie en de merk uitlijning. Wanneer een agent zich aanmeldt, wordt in de landings pagina de geconfigureerde illustratie als achtergrond weer gegeven.

  • Verbetering van de gebruikers ervaring — gelabeld etiket: Wanneer een agent zich in de status beschikbaar bevindt en een actieve aanvraag accepteert, wordt in de beschikbaarheids status van de agent een intuïtief etiket met de naam ingeschakeld weer gegeven. het gelabelde label wordt op de Agent Desktop weer gegeven wanneer de Agent de taak heeft geaccepteerd en met de klant is verbonden. Wanneer het gevolgde label wordt weer gegeven, kan de agent actieve verzoeken op andere kanalen blijven ontvangen, afhankelijk van de capaciteit van het kanaal.

  • Popover verbinden voor een contact aanvraag: Een verbinding Popover wordt gebruikt om een agent op de hoogte te stellen van het moment waarop een nieuw contact verzoek wordt toegewezen. De verbinding Popover wordt gevolgd door de inkomende Contact aanvraag zodat de agent actie onderneemt, voordat de status wordt gewijzigd. De agent kan zich niet afmelden wanneer er een verbindings Popover wordt weer gegeven op de Agent Desktop.

  • De mogelijkheid om agenten feedback te geven over hun desktop ervaring: Wij blijven de Agent Desktop snel ontwikkelen op basis van de feedback van gebruikers. Om het gemakkelijker te maken voor agenten om inputs te bieden waardoor wij hun desktop ervaring kunnen verbeteren, bieden wij een feedback optie binnen de Agent Desktop.

  • Fout berichten bij het mislukken van het bellen van gesp rekken: Wanneer een oproep voor bellen mislukt, worden in de Agent Desktop nieuwe fout meldingen voor de volgende scenario's weer gegeven:

    • Een Kies nummer dat door een agent is gekozen, maakt geen verbinding met de klant. Bijvoorbeeld problemen met de Gespreks verbinding.

    • Een agent weigert een oproep voor bellen. Bijvoorbeeld wanneer de agent bezet is in een andere interactie.

    • Een klant verbreekt de verbinding met een inkomend gesprek. De klant annuleert bijvoorbeeld een inkomend gesprek.

    • Een klant beantwoordt geen binnenkomend gesprek. Het gesprek gaat bijvoorbeeld over maar de klant kan het gesprek niet beantwoorden.

algemene indelings verbetering Agent Desktop

Wanneer Cisco een nieuwe functie toevoegt aan de Agent Desktop, wordt de algemene indeling bijgewerkt om nieuwe functies weer te geven. De bestaande organisaties en teams krijgen echter niet de bijgewerkte indeling. alleen organisaties en teams die later zijn ingesteld, hebben de bijgewerkte indeling. Met de nieuwe verbetering wordt de bijgewerkte algemene indeling automatisch beschikbaar voor de bestaande organisaties en teams zonder verdere actie van de beheerder. De agents die de algemene indeling gebruiken, ontvangen de nieuwe Agent Desktop functies wanneer ze zich aanmelden. Agents die al zijn aangemeld, ontvangen de nieuwe Agent Desktop functies wanneer ze de browser opnieuw laden.

Agent Desktop time-out voor inactiviteit

Er wordt een nieuwe functie voor time-outs geïmplementeerd in de beheer Portal. Met de functie time-outinstellingen kan de beheerder een time-outwaarde configureren. Als een agent gedurende die tijds duur inactief is, meldt de Agent Desktop de agent automatisch.

Als u inactieve agenten afmeldt, zorgt u ervoor dat klanten alleen in rekening worden gebracht voor agent-sessies die actief zijn bij het verwerken van contacten. Om aangemeld te blijven, moet de agent een activiteit uitvoeren op de Agent Desktop.

Variabelen die worden weer gegeven in het deel venster Popover en het besturings element interactie

Met stroom ontwerper kunnen stroom ontwikkelaars de systeem-, globale en lokale variabelen selecteren die moeten worden weer gegeven in het Popover en het deel venster interactie beheer. Wanneer de variabelen zijn gemarkeerd als zichtbaar op de Agent Desktop, kan de stroom ontwerper het volgende doen:

  • Selecteer de variabelen die moeten worden weer gegeven in het deel venster Popover en het interactie beheer.

  • De geselecteerde variabelen rangschikken in de volg orde waarin ze moeten worden weer gegeven in

  • Pas het label aan dat aan de variabele is gekoppeld wanneer dit wordt weer gegeven op de Agent Desktop

De Popover-variabelen bieden een korte informatie over een inkomend gesprek en de informatie helpt agenten om meer te weten te komen over klanten voordat ze ermee communiceren. Wanneer een spraak gesprek is geaccepteerd, worden de geconfigureerde variabelen weer gegeven in het deel venster interactie beheer.

Verbeteringen stroom ontwerper

  • Automatisch opslaan wisselen voor stromen: Flow Designer stelt stroom ontwikkelaars in staat om automatisch opslaan van een stroom in of uit te scha kelen met de knop voor het automatisch opslaan van een stroom. Met deze functie kunnen ontwikkel aars de stroom naar de eerder gepubliceerde versie herstellen.

  • Exporteren en importeren van stromen: In stroom ontwerper kunnen stroom beheer scripts voor het exporteren of importeren van stroom beheer scripts voor dezelfde of verschillende tenants zijn toegestaan. Met deze functie kunnen stroom ontwikkelaars stroom scripts met meer versnelling repliceren dan ze opnieuw moeten maken.

  • Activiteiten kopiëren en plakken in stromen: Met stroom ontwerper kunnen stroom ontwikkelaars een bestaande activiteit op meerdere locaties in een stroom kopiëren en plakken, zonder dat u elke keer een nieuwe activiteit hoeft te kiezen in het deel venster activiteit. Zo kunt u de tijd en inspanning opslaan om dezelfde activiteit meerdere keren te kiezen en te configureren.

Beveiligde variabelen in Datatransport besturing

Beheerders kunnen stroom variabelen of algemene variabelen als beveiligd markeren om te voor komen dat persoonlijke gegevens in het logboek worden vastgelegd. De ontwikkelaar heeft de mogelijkheid om de variabelen te markeren als agent zichtbaar of bewerkbaar om de weer gave van deze variabelen op de agent Desktop te bepalen.

WebSocket infra structuur voor real-time push meldingen

In Webex Contact Center worden interfaces beschikbaar gemaakt voor het abonneren op real-time gegevens sets. Deze gegevens sets worden via het WebSocket-kanaal gepubliceerd. Met deze functie kunnen de Analyzer en de Agent Desktop real-time gegevens weer geven op de widgets en dash boards.

WhatsApp als een sociaal kanaal

Webex Contact Center integreert WhatsApp als een kanaal voor verbeterde interactie met de klant. Met WhatsApp-integratie kunnen agenten reageren op WhatsApp-contact personen met behulp van de Agent Desktop Webex Contact Center.