Wat is nieuw voor beheerders in Webex contactcentrum

21 april 2025

Verbetering van invoerpunt doorverbinden en conferentie

Cisco introduceert een verbetering van de functies voor het doorverbinden en voor vergaderen van gesprekken. Wanneer een agent een gesprek doorschakelt naar een ingangspunt, moet deze wachten totdat een andere agent het gesprek aangaat. Dit betekent dat de agent het gesprek niet kan releasen terwijl het gesprek in een IVR- of wachtrijstatus is.

Met de nieuwe functionaliteit wordt deze beperking verwijderd. Agenten kunnen nu het gesprek vrijgeven voor het IVR/wachtrij, waardoor het wachten tot een andere agent is verbonden. Deze verbetering stroomlijnt het afhandelingsproces voor oproepen en verbetert de efficiëntie.

Bovendien verbetert deze functie de conferentiebewerkingen en omvat het ondersteuning voor een stroom waarmee blind wordt doorverbonden wanneer een gesprek naar een ander toegangspunt wordt doorverbonden.

Zie Uw gesprekken in Agent Desktop voor meer informatie.

Verbeterde onderwerpaanpassing in Onderwerpanalyse

Onderwerpanalyse is nu uitgebreid met de mogelijkheid om onderwerpen in uw onderwerpverzamelingen te bewerken. Deze verbetering maakt het mogelijk onderwerpen beter aan te passen aan specifieke bedrijfsbehoeften, taal en jargon, waardoor de communicatie en rapportage voor belanghebbenden worden verbeterd. U kunt onderwerpen na een analyse eenvoudig hernoemen, samenvoegen of verwijderen voor een meer stroomlijnen en relevanter rapportageproces.

Zie Onderwerpen in verzameling van onderwerpen bewerken voor meer informatie.

Webex WFO: Activiteitenaanvragen

Activity Requests is nu live in Webex WFO, waardoor zelfplanning agent wordt verbeterd door agents tijd te laten aanvragen voor niet-geplande activiteiten, zoals training, administratieve taken en ontwikkelingsmogelijkheden, direct binnen hun planningen.

Automatisering speelt een belangrijke rol. Wanneer een agent een activiteit toevoegt, wordt het verzoek verwerkt volgens vooraf gedefinieerde regels:

Automatisch goedgekeurde activiteiten worden meteen goedgekeurd door het systeem.
Handmatig goedgekeurde activiteiten blijven in behandeling totdat een team ze beoordeelt en goedkeurt.
Personeelsafhankelijke activiteiten worden automatisch goedgekeurd of afgekeurd op basis van het real-time bezettingsniveau.

Belangrijkste voordelen:

Verminder de handmatige inspanning met geautomatiseerde goedkeuringsworkflows.
Zorg ervoor dat planningsbeslissingen overeenkomen met de personeelsbehoeften en de prioriteiten van het bedrijf.
Overzicht en flexibiliteit behouden terwijl u meer in staat wordt stellen een meer in te zetten, zelfsturend personeel.

Zie Instellingen voor activiteitsregel configureren voor meer informatie.

18 april 2025

Verbeterde variabele activiteit instellen voor Flow Designer

Webex Contact Center introduceert een verbeterde Variabele-activiteit in Flow Designer, ontworpen aan Developers van Developers om variabelen efficiënter in te stellen en te wijzigen in een enkele stap op het canvas. Deze verbetering stelt gebruikers in staat om binnen één set bewerking tot 10 variabelen of uitdrukkingen in te stellen, om de ontwikkeling van de stroom te stroomlijnen en de overzichtelijkheid van het canvas te verminderen. Door het consolideren van meerdere set variabele bewerkingen in één stap, vereenvoudigt deze functie het maken van de workflow, verbetert het gebruiksgemak en verhoogt het de ontwikkeling van de workflow. Ontwikkelaars genieten hierdoor van een verbeterde efficiëntie, terwijl beheerders profiteren van een eenvoudiger flow-begrip.

Zie voor meer informatie het gedeelte Variabele-activiteit instellen in de Flow Desginer Guide.

17 april 2025

Verbeterde samenwerking bij Webex gesprekken met meerdere deelnemers in het contactcenter

We hebben verbeteringen aangebracht in de telefonische vergaderingsfunctionaliteit binnen het contactcenter. Door deze wijzigingen wordt voortdurend overleg tussen meerdere partijen mogelijk, zelfs nadat de klant of agent de verbinding heeft verbroken.

Visuele vergelijking: hieronder wordt een visuele vergelijking weergegeven waarmee de transformatie van de huidige interface naar de uitgebreide versie wordt gemarkeerd.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Huidig gedrag:

Met de huidige desktopervaring:

Tijdens een telefonische vergadering is interactie beperkt tot de aanwezigheid van de klant.
Een agent kan aan een telefonische vergadering één extra deelnemer toevoegen. Nadat de vergadering is gestart, kan de agent het gesprek doorverbinden met deze deelnemer. De agent kan het gesprek verlaten en het gesprek overdragen aan de resterende deelnemer.

Verbeterde werking:

De mogelijkheid voor telefonische vergaderingen ondersteunt maximaal zes extra deelnemers, waardoor de samenwerking wordt verbeterd om beter aan de behoeften van klanten te voldoen.
U kunt eerst met de potentiële deelnemers overleggen voordat u hen aan een telefonische vergadering toevoegt. Deze verbetering geeft klanten meer flexibiliteit bij het beheren van hun interacties.
- Bijvoorbeeld voor Klantenondersteuning: wanneer een klant contact opneemt met het callcenter, moet de agent mogelijk twee experts toevoegen om u te assisteren. De agent kan deze een voor een toevoegen, resulterend in een vergadering in vier richtingen. De agent heeft vervolgens de mogelijkheid om de oproep te verlaten, zodat de experts de klant kunnen blijven assisteren. Als de klant de verbinding verbreekt, kunnen de agent en experts verder gaan met een discussie na het gesprek.
- Bijvoorbeeld voor medische raadpleging: wanneer een patiënt belt om te spreken met een arts en een verpleger, kan de agent maximaal zes extra deelnemers toevoegen om te helpen. Indien de patiënt het consult verlaat, kan het medische team hier verder over discussiëren om de analyse te definitief te maken.
De huidige optie Doorverbinden in een conferentie met drie partijen, wordt gewijzigd in Vergadering afsluiten. Als u op Conferentie afsluiten klikt, verlaat u het gesprek en neemt de volgende deelnemer automatisch de besturing over.
U hebt ook de mogelijkheid om de conferentie helemaal te beëindigen, zodat u de interactie kunt afsluiten en verder kunt gaan met afrondingstaken. Als u op Einde drukt, wordt de verbinding met alle deelnemers verbroken. Hoewel de mogelijkheid om specifieke deelnemers afzonderlijk te laten vallen nog niet beschikbaar is, wordt deze wel gepland voor een toekomstige update.
Wanneer een klant het gesprek verlaat, gaan de resterende deelnemers naar de status na het gesprek om de volgende stappen te bespreken en af te ronden. Zodra de vergadering is afgesloten, gaat de primaire agent over naar de afrondingsfase. Voor degenen die de gemiddelde afhandelingstijd als een aangepaste meting in Analyzer traceren, is het belangrijk om post-gesprekstijd op te nemen om de nauwkeurigheid van de meetwaarden te garanderen. Deze update is al weergegeven in de standaardmetriek van Webex Contact Center.

Vergelijkingstabel:

Functie/aspect	Huidig gedrag	Nieuwe ervaring
Deelnemers aan een telefonische vergadering	Beperkt tot de aanwezigheid van de klant en één extra deelnemer.	Ondersteunt maximaal 8 deelnemers (inclusief agent en klant), exclusief een binnenvallen supervisor, zodat meer kan worden samengewerkt.
Doorverbindenoptie (UI-update)	Agenten gebruiken Doorverbinden om een gesprek te verlaten en door te verbinden naar een andere deelnemer.	Doorverbinden wordt vervangen door Vergadering afsluiten. Agenten kunnen het gesprek verlaten. de vroegst toegevoegde deelnemer neemt controle over, waardoor het gespreksbeheer wordt vereenvoudigd.
Conferentie beëindigen (UI-update)	Het einde van de conferentie bestond uit twee stappen: extra deelnemers laten vallen en vervolgens het gesprek beëindigen.	Conferentie beëindigen wordt vervangen door Einde, waardoor de conferentie voor alle deelnemers volledig wordt beëindigd in één stap, waardoor het eindproces wordt stroomlijnt.
Aanvullende agentknoppen	Niet beschikbaar	Extra agents hebben dezelfde opties als de primaire agent, zoals het toevoegen van deelnemers en het beëindigen van het gesprek, waardoor de flexibiliteit wordt verbeterd.
Consultatie	Niet beschikbaar	Agenten kunnen met potentiële deelnemers overleggen voordat ze aan de vergadering worden toegevoegd, waardoor de samenwerking wordt verbeterd.
Status na gesprek	Niet beschikbaar	De resterende deelnemers krijgen de status na het gesprek wanneer de klant het gesprek verlaat, zodat de samenwerking kan worden voortgezet en de taak kan worden voltooid.
Metrisch bijhouden	Aangepaste meetgegevens omvatten mogelijk niet de tijd na een oproep.	De tijd na het gesprek moet worden opgenomen voor het nauwkeurig bijhouden van de metrische gegevens in Analyzer. standaardmetrieken zoals gemiddelde afhandelingstijd bevatten deze al, zodat de nauwkeurigheid wordt gegarandeerd. Aangepaste definities moeten worden bijgewerkt.

Consult-opties naar inbelpunt/Kiesnummer (EP/DN)

Deze functie stroomlijnt het raadplegingsproces doordat agenten direct kunnen overleggen met ingangspunten en kiesnummers, waardoor de samenwerking en efficiëntie wordt verbeterd.

Voordelen voor agenten en beheerders

Mogelijkheden voor directe consultatie: Agenten kunnen rechtstreeks consultaties starten bij toegangspunten of kiesnummers, waardoor naadloze samenwerking tussen afdelingen mogelijk is zonder tussenstappen.
Configuratie via desktopprofielen: Beheerders kunnen Entry Points instellen en beheren via desktopprofielen, waardoor agenten tijdens consultaties snel en eenvoudig toegang hebben.
Geoptimaliseerd beheer van de gespreksworkflow: Agenten kunnen bellers efficiënt en direct in de wachtrij plaatsen, waardoor de gespreksafhandeling wordt verbeterd zonder dat het consultatieproces opnieuw hoeft te worden gestart.
Geïntegreerde rapportage: Voor gedetailleerde rapportage over oproepen en wachtrijgebaseerde inzichten kunnen klanten gebruikmaken van Queue-Based Reporting (QBR). Hoewel de nieuwe consolidatie van oproepverbindingen de interactie-records vereenvoudigt tot één enkel contactsessierecord (CSR), zijn er mogelijk aanpassingen nodig om QBR effectief te gebruiken.

Deze functie verbetert de oproepbeheer- en rapportageprocessen, wat leidt tot betere operationele successen en een betere consultatie-ervaring voor zowel agenten als beheerders.

11 april 2025

Ondersteuning voor dynamische variabelen voor Queue to Agent- en Advanced Queue Info-activiteiten

De Webex Contact Center Flow Designer ondersteunt het gebruik van dynamische variabelen voor de activiteiten Wachtrij naar agent en Geavanceerde wachtrij-info. Hierdoor kunnen flowontwikkelaars dynamisch de wachtrijnaam en vaardigheidsnaam invoegen in de vaardigheidswaarde voor meer programmatisch gebruik van flows. Het belangrijkste voordeel van deze functie is dat ontwikkelaars stromen met deze activiteiten kunnen creëren en deze parameters dynamisch kunnen wijzigen tijdens runtime met behulp van variabele ondersteuning. Zie Vaardigheidsinstellingen voor meer informatie.

10 april 2025

Mogelijkheid om audioprompts te beheren met Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center introduceert verbeteringen aan de HTTP-activiteit op Flow Designer waarmee beheerders audioprompts op het platform kunnen opnemen en beheren via een telefonie-interface, met behulp van Webex Contact Center Flows. Deze functie omvat een kant-en-klare stroomsjabloon waarmee beheerders bestaande prompts kunnen bekijken, vastleggen, vervangen en beheren door in te loggen op de stroom met behulp van IVR. Dit maakt naadloze integratie met de bestaande openbare Webex Contact Center Audio Prompt API's op de ontwikkelaarsportal mogelijk, waardoor beheerders een breed scala aan functies en functionaliteiten binnen IVR kunnen benutten bij het beheer ervan. Een belangrijk voordeel is dat beheerders hiermee op afstand prompts kunnen beheren en opnemen wanneer ze geen toegang hebben tot een desktop- of webinterface. Hierdoor worden de beschikbare opties voor het beheren van audioprompts op het platform uitgebreid.

Deze functieverbetering omvat ondersteuning voor het GraphQL-inhoudstype in de HTTP-activiteit, waardoor veelzijdigere interacties mogelijk worden met API's die GraphQL ondersteunen, zoals Webex Contact Center Search API.

Zie de sectie HTTP-aanvraag activiteit in de Flow Designer Guide voor meer informatie.

1 april 2025

Webex WFO: Periodisering van de werkuren van agenten

Periodisering is nu beschikbaar in Webex WFO, waardoor contactcenters de werkuren van een agent over langere perioden kunnen verdelen, zoals een kwartaal of een jaar, om zo aan de contractuele doelen te voldoen.

Voordelen van periodisering:

Verbetert de flexibiliteit van werkuren
Voorkomt overwerkkosten voor agenten
Beheert onderbenutting van agenten
Controleert overtredingen van de regelgeving
Optimaliseert de personeelsbezetting op basis van het tijdgebonden vraagpatroon
Zorgt ervoor dat het vereiste aantal agenten met de benodigde vaardigheden wordt ingepland, zowel tijdens piek- als daluren
Verbetert het serviceniveau en verlaagt tegelijkertijd de kosten
Verbetert de toewijzing van middelen en schaalbaarheid voor langetermijnplanning van het personeelsbestand

Zie Periodisering voor meer informatie.

Webex WFO: inzichten

Insights is een moderne BI-oplossing met alle functies en verbeteringen die zijn ontworpen om uw toegang tot en zichtbaarheid van gegevens binnen Webex WFO aanzienlijk te verbeteren.

Redenen om enthousiast te worden over Insights:

De Insights-ervaring is ontworpen voor gestroomlijnde dataverkenning en -analyse, terwijl niet-technische gebruikers eenvoudig zelfstandig rapporten en dashboards kunnen maken.
Aangedreven door AI en zeer aanpasbaar om de besluitvorming te versnellen
Biedt een breed scala aan visualisaties
Geschikt voor zowel efficiënte ad-hoc-analyse als uitgebreide dashboarding

Hier is een korte video die een overzicht geeft van alle nieuwe mogelijkheden die Insights te bieden heeft.

Insights heeft Data Explorer vervangen. Voor Workforce Management (WFM)-klanten geldt echter het volgende:

De meeste WFM-klanten maken al gebruik van Insights en velen hebben Data Explorer handmatig uitgeschakeld.
Klassieke WFM-klanten zijn sinds 30 april 2025 begonnen met de overstap naar Insights. Veel klanten die ook QM en Analytics gebruiken, zijn al met de overstap begonnen.
In een aantal gevallen zijn er voor bepaalde klanten alternatieve tijdlijnen afgesproken. Deze klanten zijn al op de hoogte gebracht van hun tijdschema.
Sommige klanten die gebruikmaken van Data Explorer-export-API's wachten op de release van de nieuwe Insights Export Service om hun reis te voltooien.
Voor alle hierboven genoemde WFM-klanten Het is de bedoeling dat Data Explorer op 11 maart wordt buiten gebruik gesteld. 30 juni 2025.

Webex WFO: Nieuwe uitrol van transcriptie-engine

We zijn verheugd om de uitrol van de nieuwe transcriptie-engine voor Webex WFO-klanten aan te kondigen. Deze biedt aanzienlijke verbeteringen op het gebied van nauwkeurigheid, snelheid en schaalbaarheid. Deze cloudgebaseerde oplossing is ontworpen voor snellere doorlooptijden en een consistentere transcriptiekwaliteit in alle ondersteunde talen.

Dit kunt u verwachten:

Ervaar een nauwkeurigheidsverbetering van maar liefst 20% voor Amerikaans Engels, naast aanzienlijke verbeteringen in andere ondersteunde talen.
Transcripties worden nu sneller geleverd, waardoor u sneller toegang hebt tot inzichten en workflows kunt versnellen.
Naadloze overgang:
- Historische transcriptiegegevens blijven ongewijzigd.
- Alle nieuwe en lopende transcripties profiteren automatisch van de verbeterde engine.
Gebouwd op een cloud-native architectuur ter ondersteuning van snelle verwerking en schaalbare implementatie.
Ontworpen met gegevenslokalisatie en naleving in gedachten om te voldoen aan zakelijke en wettelijke vereisten.

Voordelen:

Levert nauwkeurigere en bruikbare tr+C11-anscripties voor QA, compliance en inzichten.
Verbetert de bedrijfsinformatie via verbeterde tekstuele analyses, sentimenttracking en doorzoekbare conversatiegegevens.
Verbetert de operationele efficiëntie door snellere toegang tot gesprekstranscripties, waardoor snellere follow-up en coaching mogelijk is.
Ondersteunt 15+ wereldwijde talen, waaronder Engels, Spaans, Frans-Canadees, Duits, Arabisch en meer.

Webex Contact Center CRM-connector voor ServiceNow (Yokohama-editie)

Ervaar een nieuw niveau van efficiëntie met onze CRM Connector. Deze is ontworpen voor naadloze integratie en grondig gevalideerd voor optimale functionaliteit. Deze connector zorgt voor een betrouwbare en foutloze ervaring tussen Webex Contact Center en ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.

31 maart 2025

Webex AI-agent is algemeen beschikbaar!

We zijn verheugd om de algemene beschikbaarheid van Webex AI Agent aan te kondigen, een platform voor het maken, implementeren en beheren van AI-agents. Deze agenten kunnen eenvoudig worden geïntegreerd in de workflows van uw contactcenter, zodat ze als selfserviceoplossing bij de voordeur voor klanten kunnen dienen. Belangrijkste kenmerken:

Gescripte en autonome modi: Gescripte agents gebruiken conventionele algoritmen voor machinaal leren voor natuurlijk taalbegrip (NLU) om de bedoelingen van gebruikers vast te leggen en hierop te reageren, terwijl autonome agents gebruikmaken van grote taalmodellen (LLM's) om dialogen aan te sturen en de status te beheren.
Ondersteuning voor digitale en spraakkanalen: Start moeiteloos gescripte agenten op spraak- en digitale kanalen, en autonome agenten op digitale kanalen.
Overdracht van menselijke agenten: Stuur gesprekken door naar menselijke agenten als onderdeel van uw workflows met behulp van ingebouwde AI-assistentintegratie voor overdrachtsamenvattingen.
Ondersteuning in meerdere talen: agenten configureren voor het ondersteunen van meerdere talen (zie lijst met documentatie over ondersteunde talen ).

Niet-Engelstalige ondersteuning is momenteel in bètaversie. Deze talen zullen algemeen beschikbaar worden zodra voldoende gebruiksgegevens en feedback zijn verzameld.
Ingebouwde rapportage: toegang tot een breed scala aan out-of-the-box analytics en rapportage binnen de AI-agentstudio.
Integratiemogelijkheden: naadloos aansluiten op bedrijfssystemen en bestaande automatiseringsworkflows via Webex Connect.

Raadpleeg voor meer informatie over dit aanbod onze Webex AI Agent Microsite en de Webex AI Agent Studio Administration handleiding.

25 maart 2025

Verbeterde inzichten in interactie met klanten met spraakenergie van Webex WFO

Webex WFO biedt nu Speech Energy aan, die de zichtbaarheid van klanteninteracties verhoogt door stilte- en talk-overgebeurtenissen te detecteren. Deze functie biedt cruciale inzichten in klantgesprekken, waardoor teams snel gebieden met verbetering kunnen identificeren.

Voordelen:

Detectie van stilte- en talk-overgebeurtenissen markeert gespreksoproepen en overlappende spraak, zoekgebieden voor agenttraining.
Analyse van deze gebeurtenissen helpt klanten frustraties aan het licht te brengen en processen te optimaliseren.
Stilte kan duiden op onzekerheid, terwijl talk-over duidt op slecht luisteren, wat helpt bij het verfijnen van agentinteracties.

Zie Stilte- en talk-overgebeurtenissen detecteren voor meer informatie.

20 maart 2025

Verbeterde brugdoorverbinden

Brugdoorverbinden is nu verbeterd, zo kan het contact uit de wachtrij worden geplaatst bij het verzenden van een contact naar een interactief spraakantwoord (IVR) of automatische gespreksdistributie (ACD). Als het contact niet wordt afgehandeld in het systeem van derden, kan het worden teruggegaan naar de oorspronkelijke wachtrij.

Zie Overbrugd doorverbinden voor meer informatie.

12 maart 2025

Schalingslimieten voor Webex contactcenter verwijderen

Webex Contact Center heeft nu de beperkingen voor agentlimieten voor klanten verwijderd, waardoor het volledig aanpasbaar is voor de ondersteuning van een willekeurig aantal agenten. Deze verbetering zorgt ervoor dat uw contactcenter naadloos met uw bedrijf kan groeien, door niet-overeenkomende flexibiliteit en capaciteit te bieden. Zie de sectie Systeemlimieten in de Installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie.

11 maart 2025

IVR-campagne

Als onderdeel van de proactieve inbelfunctionaliteit stellen IVR campagnes beheerders in staat om Progressieve en voorspellende pacing modus te configureren om contacten te bellen met behulp van IVR campagne. Met deze functie, ook wel 'Agentless campagne' genoemd, kunnen klanten berichten opnemen en de opgenomen berichten naar klanten sturen als onderdeel van campagnegesprekken. Een extra functionaliteit is het in de wachtrij plaatsen van het contact voor een agent of het verzenden van een digitale melding op basis van de contactselectie. Voor deze functie wordt een nieuw rapport met de naam IVR campagnerapport gemaakt.

Zie IVR op basis van campagnegesprekken voor meer informatie in de rubriek Uitgaande spraakmodus configureren in Webex artikel Contact center .

6 maart 2025

Persoonlijke begroeting agent

Cisco introduceert een nieuwe functie voor Persoonlijke begroeting agent in Webex Contact Center. Met deze functie kan de persoonlijk opgenomen begroeting van een agent automatisch worden afgespeeld wanneer de begroeting wordt verbonden met een klantgesprek.

Flow Designer wordt uitgebreid met een nieuwe activiteit waarmee persoonlijke begroetingen in inkomende stromen kunnen worden opgenomen. Met deze activiteit kan de ontwerper de begroeting van de agent dynamisch selecteren op basis van variabelen die zijn doorgegeven aan de aankondigingsactiviteit.

Agentbegroetingen worden geüpload door beheerders of supervisors via een nieuwe Control Hub-functionaliteit. Bovendien werkt Cisco aan een capaciteit waarmee begroetingen kunnen worden opgenomen via een telefonie-interface.

Zie Audiobestanden beheren en Aankondigingen instellen voor meer informatie.

Nalevingsmededeling

Cisco introduceert een nieuwe functie voor nalevingsmededeling voor Webex Contact Center. Met deze functie kan een opgenomen bericht worden afgespeeld aan het begin van de interactie tussen de agent en een beller. Het bericht wordt gehoord door de agent en de beller.

Flow Designer is uitgebreid met een nieuwe aankondigingsactiviteit waarmee de beheerder verschillende gespreksaankondigingen kan beheren, waaronder compliance-aankondigingen.

Zie Aankondigingen instellen voor meer informatie.

4 maart 2025

Beter samen met Webex: verbeterde ervaring op het Agent Desktop

Deze functie bundelt Webex Calling Melding en Pop-over bureaublad samen in de Agent Desktop, waardoor overlapping van informatie wordt voorkomen. Agenten kunnen gesprekken nu direct vanaf de desktop beantwoorden zonder dat ze elkaar hoeven te overlappen met het Webex-app-gespreksvenster. Deze functie is alleen beschikbaar met Webex App 44.12 of hoger. Als agenten deze functie kunnen gebruiken, controleert u of u Webex Calling hebt ingeschakeld in Control Hub. Raadpleeg Gespreksmeldingen Webex Contact Center Desktop optimaliseren met Webex toepassing als client en uw meldingen instellen en beheren voor meer informatie over hoe deze functie voor agentenwerkt.

3 maart 2025

Webex WFO: introductie van sessies voor gestroomlijnde planning en uitgebreid agentbeheer

Sessions is nu live, en stroomlijnt de planning en het beheer van agentactiviteiten die verder gaan dan de traditionele dienstplanning. Het stelt managers in staat op efficiënte wijze tijd toe te wijzen voor training en andere niet-geplande taken voor een groep agents.

Met functies als geautomatiseerde, gelijkmatig verdeelde activiteiten en planning met slepen en neerzetten vermindert het de administratieve inspanning en verhoogt het de flexibiliteit.

Voordelen:

Biedt duidelijk inzicht in de toewijzing van agenten en de prestaties voor datagestuurde besluitvorming.
Verhoogt de operationele efficiëntie.
Ondersteunt de ontwikkeling en inzet van een agent.
Helpt contactcenterteams georganiseerd en evenwichtig te blijven.
Houdt teams gericht op continue verbetering.
Past aan bredere zakelijke doelstellingen.

Zie Sessies beheren voor meer informatie.

Webex WFO: algemene taalondersteuning voor woordgroepcategorieën

Webex WFO nu een verbeterde meertalig ondersteuning biedt, waardoor het beheer van gesprekken tussen gemengde talen wordt vereenvoudigd, terwijl de nauwkeurigheid in verschillende contexten behouden blijft. Gebruikers kunnen nu dezelfde categorienaam gebruiken in meerdere talen.

Voordelen:

Nauwkeurige weergave van meertalige contexten, inclusief gesprekken in gemengde talen.
Effectieve afhandeling van consistente termen, zoals merknamen, die ongewijzigd blijven in alle talen.
Verbeterde flexibiliteit bij het indelen van hetzelfde woord of dezelfde zin in verschillende talen.

Deze verbeteringen maken Webex WFO nog beter afgestemd op de behoeften van klanten, waardoor de gebruikerservaring soepeler en gebruikersvriendelijk wordt.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

27 februari 2025

Verbeterde nieuwe terugbeloproepen

De functie voor opnieuw terugbellen in Webex Contact Center is uitgebreid om de werkelijke oorzaak van een terugbelfout vast te leggen, zodat flowontwikkelaars opnieuw kunnen terugbellen configureren. Met de opname van een nieuwe activiteit in De Flow Designer, genaamd CallProgressAnalysis, kunt u de CPA-parameters instellen om een voicemail of antwoordapparaatdetectie (VOICEMAIL) uit te voeren voor een terugbeloproep. Zie Analyse gespreksvoortgang voor meer informatie.

25 februari 2025

Webex WFO digitale kanalen ondersteuning (e-mail)

Webex WFO Quality Management biedt nu verbeterde omnichannel-mogelijkheden, waardoor organisaties een naadloze, kwalitatief hoogwaardige ervaring kunnen leveren via zowel digitale als spraakinteracties.

U kunt nu digitale kanalen toevoegen in Toepassingsbeheer, waaronder chat, SMS en e-mail.

Nieuwe digitale ondersteuningsfuncties voor e-mail zijn verbeterde zoekfuncties, workflowbeheer, upgrades van de mediaspeler, aanpasbare bewaarinstellingen en meer.

Webex WFO Quality Management stelt teams in staat sneller, begrijpelijker reviews te voeren en workflows te stroomlijnen, waardoor zij klantenbehoeften op meerdere kanalen kunnen begrijpen en erin kunnen in spelen.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

19 februari 2025

Verbeterde Zendesk-integratie

De productiviteit van agenten en de klantenservice zijn nu meer gestroomlijnd en versterkt door de spannende nieuwe verbeteringen aan onze Zendesk Connector! Agenten kunnen nu Zendesk-tickets en nieuwe klanten rechtstreeks via Agent Desktop maken. Ze kunnen ook ticketvelden automatisch invullen en aan verschillende contactpersonen koppelen. Raadpleeg Integreren Webex contact center met Zendesk voor meer informatie.

19 februari 2025

Webex WFO: Bulk interactie tool - verwijderen en updates

Webex WFO heeft een zelfservice bulksgewijs verwijderen van contacten geïntroduceerd, waarmee gebruikers op efficiënte wijze meerdere contacten tegelijk kunnen verwijderen zonder dat handmatige, één voor één verwijdering nodig is.

Voordelen:

Moeiteloos verwijdert u interacties die als fout zijn vastgelegd of die niet-bewerkte gevoelige gegevens bevatten.
Minimaliseert de noodzaak van tussenkomst van het ontwikkelteam, waardoor technische middelen worden bespaard.
De gebruikers van EenS met meer controle over het datamanagement, waardoor het volume van de ondersteuning gevallen verminderen.

Zie Bulkbewerkingen met contacten voor meer informatie.

17 februari 2025

Digitale enquêtes voor feedback na de interactie en rapport Basisanalyse in Analyzer

Stroomlijn feedbackverzameling met Digitale Enquêtes in Webex Contact Center! Nu kunt u eenvoudig enquêtes na interactie ontwerpen en implementeren om betekenisvolle klantinzichten te verzamelen. Met een intuïtieve opbouwfunctie voor enquêtes kunt u:

Maak meertalige enquêtes in slechts een paar klikken, zodat ze toegankelijk zijn voor een globaal publiek.
Voeg diverse vraagtypen toe, waaronder korte/lange tekst, opties voor een enkel of meerdere antwoorden en belangrijke meetwaarden zoals NPS, EN CES.
Maak gebruik van aantrekkelijke beoordelingsstijlen als Smiley, Star en Scale om klantsentimenten vast te leggen.

Pas elke enquête aan uw eigen wensen aan met uw merklogo, kleuren en meer. Wanneer enquêtes zijn ingesteld, worden ze na interacties automatisch aan klanten afgeleverd, zodat naadloze feedback wordt verzameld.

Om analyse eenvoudig te maken, biedt het Rapport Basisrapport enquête in Analyzer veel inzicht in antwoorden op enquêtes, de agentprestaties en klanteninteracties.

Zie enquêtes voor digitale kanalen configureren voor meer informatie.

Klik hier voor de vidcast voor digitale enquêtes voor feedback na interactie.

Klik hier voor de rapportvidcast Basis enquête.

11 februari 2025

Cisco AI Assistant voor Contact Center

Maak u klaar om uw activiteiten in het contactcenter te transformeren en uw klanten tevreden te stellen met Cisco AI Assistant voor contactcenter! 

AI Assistant zorgt voor een revolutie aan klantenservice door uw efficiëntie te verhogen en de klanttevredenheid te verhogen! 

De AI-assistent biedt het volgende:

Door AI gegenereerde oproepoverzichten bij verschillende contactpunten tijdens de interactie tussen agent en klant.
AI-aangestuurde Agent Een deuk op agent in te schakelen om het in- en uitschakelen van de agent te ondersteunen, de productiviteit en de klanttevredenheid te verbeteren.
Auto DEZE SERVICE voorspelt klantentevredenheid na elke interactie en biedt inzichten die contactcenters helpen bij het nemen van slimmere beslissingen, het verbeteren van de prestaties van de agenten en de klantentevredenheid.
Onderwerpanalyse om de belangrijkste redenen te achterhalen waarom uw klanten het contactcenter bellen.

Raadpleeg Cisco AI Assistant voor Webex Contact Center voor meer informatie over de AI Assistant-functies.

Raadpleeg Cisco AI Assistant inschakelen voor Contact Center voor informatie over het inschakelen van de AI Assistant-functies.

Door AI gegenereerde oproepoverzichten

Agenten kunnen nu klantgesprekken beter afhandelen met door AI gegenereerde overzichten.

DOOR AI gegenereerde overzichten voor verbroken oproepen: als de verbinding met een gesprek onverwacht wordt verbroken, maakt de Cisco AI Assistant meteen een samenvatting van het gesprek. Wanneer de klant terugbelt, kan de volgende agent het gesprek naadloos voortzetten, waardoor tijd wordt bespaard en de klantervaring wordt verbeterd. U kunt inzichten bekijken en het belang van deze overzichten beoordelen in het rapport Overzichten gesprekken verbroken op het AI Assistant-dashboard. Zie Overzichtsrapport gesprekken verbroken voor meer informatie.
Overzichten overdracht virtuele agenten:  biedt uitgebreide overzichten van interacties met virtuele agenten, zodat de agenten beschikken over alle informatie die nodig is om klanten snel en efficiënt te helpen. Dit betekent minder herhaling voor klanten en snellere resoluties!

Het Analyzer-rapport voor de overzichten voor virtuele agentenoverdrachten wordt in de toekomst beschikbaar.

Zie de functie AI-gegenereerde overzichten inschakelen voor meer informatie over het inschakelen van AI-gegenereerde oproepoverzichten voor agenten.

Agent DesSS (Agents),

De ai-aangestuurde Agent Een desbewaarvoorzieningen van agents zijn ontworpen om de verbetering van de productiviteit en de klanttevredenheid te ondersteunen. Het Webex Contact Center-platform gebruikt geavanceerde analytics om de stressniveaus van agenten in real-time te bewaken en te detecteren. Door gebruik te maken van de real-time inzichten, biedt het systeem geautomatiseerde aanhalingspauzes wanneer nodig, helpt het agenten effectief om te gaan met stress, hoge prestaties te behouden en uitstekende klantenervaringen te leveren.

Zie Voor meer informatie Het verbeteren van de agent de prestaties van de agent met burn-out detectie en welzijnspauzes.

Auto EN AAN DEN 20120

Auto DEZE KLANTTEVREDENHEID voorspelt na iedere interactie de klanttevredenheid (RESELLERST), helpt de contactcentra inzicht te verkrijgen en beslissingen te nemen om de klanttevredenheid en prestaties van de agenten te verbeteren. OPA: "IK ben van cruciaal belang voor het begrijpen van het geluk van de klant met service. De eigen modellen van Cisco maken gebruik van operationele gegevens, interactietranscripts en enquêtes om de scores van DOOR CISCO nauwkeurig te voorspellen. Deze scores kunnen trainingsbehoeften aanwijzen, gesprekken voor controle selecteren en zorgen voor een snelle oplossing voor ontevreden klanten. De Auto DIET-scores zijn beschikbaar in het Auto EEN DEV-assistentrapport op het AI Assistant Dashboard in de Analyzer.

Zie voor meer informatie De klanttevredenheid met auto AAN de meting van de klantentevredenheid met Auto AAN DEN 200 voor meer informatie .

Onderwerpanalyse

De mogelijkheid voor AI-aangestuurde onderwerpanalyse biedt inzicht in de belangrijkste redenen waarom klanten het contactcenter inbellen door interactiegegevens te verzamelen en te analyseren en trends te verwijderen. Deze mogelijkheid voor grote taalmodellen (LLMs) is nu beschikbaar met de AI Assistant Add-on voor de Flex 3.0-licentie.

Zie Aan de slag met Onderwerpanalyse voor meer informatie.

5 februari 2025

Functie verbeteringen in Salesforce connector versie 1.7.0

Salesforce Connector versie 1.7.0 introduceert de volgende nieuwe functies en verbeteringen:

Toewijzing case: agenten kunnen nu een contactpersoon of account aan een case toewijzen tijdens een actief gesprek wanneer één overeenkomst wordt gevonden.
Verbeterde verwerking van screenpop: verbeterde screenpop gedrag voor consult- en telefonische vergaderingen:
- Er wordt geen scherm pop-up weergegeven bij inkomende ruggespraakgesprekken of nadat u een vergadering verlaat.
- Het scherm treedt alleen op bij doorverbonden gesprekken die afkomstig zijn van een telefonische vergadering en alleen als er nog geen pop-upvenster op het scherm heeft plaatsgevonden.
LogRocket Sanitization: verbeterde ontsmetting van logbestanden die naar LogRocket worden verzonden, zorgt ervoor dat alleen persoonlijk identificeerbare informatie (PII) wordt gemaskerd, waardoor de informatie die beschikbaar is voor agenten wordt gemaximaliseerd.

4 februari 2025

Verbeterde afhandeling internationale telefoonnummers

Het huidige systeem van Freshdesk voor het opmaken en interpreteren van binnenkomende telefoonnummers (in het bijzonder de Automatic Number Identification, of ANI) is voornamelijk ontworpen voor Amerikaanse telefoonnummers. We zijn verheugd aan te kondigen dat deze verbetering zorgt voor een nauwkeurige opmaak en verwerking van gesprekken van klanten buiten de VS, waardoor de ondersteuningservaring soepeler en efficiënter wordt.

1 februari 2025

Webex WFO digitale kanalen (chat, SMS)

Nu klanteninteracties in toenemende mate naar digitale platforms verplaatsen, heeft Webex WFO Quality Management verbeteringingen aangebracht om omnichannel-betrokkenheid te ondersteunen. Deze updates zorgen voor een uitgebreid overzicht van interacties en een naadloze ervaring voor verschillende kanalen. 

Belangrijkste highlights

Standaardworkflows voor gesprekseinde en dagelijks kwaliteitsbeheer kunnen nu worden uitgebreid met digitale interacties zoals chatten, SMS en oude tekst.
Voor tekstcontacten is de bewerking 'Bewaren' beschikbaar, met configureerbare bewaarperioden voor digitale en niet-gesprek contacten.

Beheer contactdoel

Contacttype: omvat chatten en SMS naast Gesprek en tekst.
Contactdoel classificeerders: als Tekst, chat of SMS is geselecteerd als het contacttype, is een optie willekeurig beschikbaar als classificeerder, zoals Willekeurige chat.

Eenvoudig in te schakelen

Applicatiebeheer stroomlijnt digitale kanaal enablement, waardoor de inzetbaarheid tijd en gecompliceerdheid wordt verminderd en het kanaal eenvoudig kan worden geoptimaliseerd.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

30 januari 2025

Programmatisch stroombeheer met nieuwe lijst- en publicatie-API's

Webex Contact Center introduceert nieuwe Flow List en Flow Publish-API's, die beschikbaar zijn op de Ontwikkelaarsportal, voor programmatisch flowbeheer. Deze API's vormen een aanvulling op de bestaande Import en Export API's voor (substromen) en maken het volledig automatiseren van flow management voor zowel nieuwe als migrerende organisaties mogelijk. Deze update stelt ontwikkelaars en partners in staat om programmatisch gegevensstromen en substromen tussen organisaties in te voeren, te exporteren, te importeren en te publiceren, waarbij handmatige stappen worden voorkomen en zo de efficiëntie bij het beheren van een groot aantal stromen en substromen wordt verbeterd. Dit inhalen van de voordelen maakt het ook gemakkelijker het creëren van geavanceerde implementatie- en migratiescripts, waardoor het eenvoudiger wordt om bulksgewijs over te dragen en te publiceren tussen organisaties. Zie Flow API's in Developer Portal voor meer informatie.

29 januari 2025

Agent heeft uitgaande SMS- en e-mailondersteuning gestart

We zijn verheugd te kunnen aankondigen dat supervisors met toestemming voor de rol van agent nu een uitgaande SMS- of e-mailtaak kunnen starten vanuit de Webex Contact Center-Agent Desktop. Ze kunnen een uitgaande taak starten ongeacht hun huidige status, of ze een spraakgesprek voeren, zich bezig houden met digitale interactie of inactief zonder taken toe te wijzen. Deze nieuwe functie stelt supervisors in staat om buiten de normale interacties op aanvraag updates te sturen naar klanten of externe partners. Deze functie is beschikbaar voor alle supervisors met toegang tot digitale kanalen die worden aangestuurd door Webex Connect. Of u met deze uitgaande taken kunt starten, hangt echter af van de drempelwaarden die zijn geconfigureerd in het beleid voor het multi-mediaprofiel dat aan de supervisor is toegewezen.

29 januari 2025

Self-Service SMS (10DLC) en WhatsApp-nummers

Klanten in de Verenigde Staten kunnen nu als zelfservicefunctie rechtstreeks via Webex Connect telefoonnummers aanvragen, waaronder 10DLC. Als u zich buiten de Verenigde Staten bevindt, moet u nog steeds contact opnemen met de ondersteuning van uw telefoonnummers. Maar, de klanten in de Vs die merken hebben gemaakt met applicaties van derden zullen ondersteuning moeten krijgen om de nummers te verkrijgen. Zie voor meer informatie het artikel over Self-service SMS (10DLC) en WhatsApp-nummers.

29 januari 2025

Netwerkconnectiviteitsbanners voor Eindgebruikers in Livechat

Eindgebruikers die gebruikmaken van live chatfunctionaliteit, ontvangen nu een prominente netwerkconnectiviteitsbanner om hen op de hoogte te houden wanneer er sprake is van een storing in de netwerkverbinding. Deze banner waarschuwt gebruikers in real-time als het netwerk uitvalt, zodat ze op de hoogte zijn van mogelijke onderbrekingen in hun chat-ervaring. Zodra de netwerkverbinding is hersteld, ontvangen gebruikers bovendien een melding dat de verbinding tot stand is gebracht. Deze verbetering is bedoeld om het bewustzijn van de gebruiker te verbeteren en om voor een soepelere communicatie-ervaring tijdens live chatsessies te zorgen.

28 januari 2025

Webex gebruikersgegevens WFO Bulkdoorverbinding

Webex WFO Bulk overdracht van gebruikersgegevens biedt een efficiëntere en gebruikersvriendelijke oplossing om gegevens van de ene gebruiker naar de andere te dragen wanneer een medewerker meerdere gebruikersaccounts heeft. Met deze functie kunt u ook gegevens voor maximaal 2000 gebruikers tegelijk overdragen.

Zie Voor meer informatie over bulkgegevensoverdracht het gedeelte Informatie over gebruikersgegevensoverdracht voor QM en analyse en gebruikersgegevens overdragen voor QM en analysegegevens op:

27 januari 2025

Inleiding tot toestemming voor cookies voor widget Livechat

Wij zijn verheugd aan te kondigen dat bedrijven ervoor kunnen zorgen dat zij de privacy-keuzes van hun klanten respecteren door hen expliciet toestemming te geven voor cookies die door onze Livechat-service worden opgeslagen voordat ze een chatsessie starten. Bovendien bieden we nu de mogelijkheid om de privacy-URL van een bedrijf aan de widget te koppelen zodat klanten kunnen begrijpen hoe hun gegevens worden bijgehouden en gebruikt door het bedrijf. Deze optionele configuratie heeft geen invloed op bestaande widgets, wat betekent dat cookies nog steeds worden geladen tijdens het bezoek aan de pagina. Als deze functie is ingeschakeld, moeten eindgebruikers cookies accepteren voordat ze met chatsessies worden gestart.

27 januari 2025

E-mailadressen bewaren in het veld Aan

Agenten kunnen nu meerdere e-mailadressen toevoegen in het veld Aan bij het beantwoorden van allen in een gesprek. Bovendien kunnen agenten elk e-mailadres uit de lijst verwijderen, behalve het primaire e-mailadres.

15 januari 2025

Progressieve 1:1 Popover-verbetering

Met deze functie kan een organisatie klantgegevens aan de desktop doorgeven wanneer de kiesfrequentie op 1,0 is ingesteld en de modus alleen progressief is. Op die manier kan de gereserveerde agent in de geconfigureerde stroomvariabelen zien waarin klantgegevens worden weergegeven die voor hem worden gebeld, zodat deze extra tijd kan hebben om zich voor te bereiden op het gesprek voordat de verbinding tot stand wordt gebracht.

Zie Outbound-campagnemodi configureren in Webex contactcenter voor meer informatie.

Canvasverbeteringen van Flow Designer voor gestroomlijnde ontwikkeling

De Webex Contact Center Flow Designer beschikt nu over een suite canvas-uitbreidingen die zijn ontworpen om de productiviteit van flow-ontwikkelaars en beheerders te verhogen.

Met de nieuwe Undo/Redo mogelijkheid, kunnen flow-ontwikkelaars moeiteloos wijzigingen terug tracken of opnieuw toegepast, waardoor een soepel en foutvrij aanmaakproces wordt gegarandeerd.
Met de functie Automatisch schikken kunt u het canvas direct ordenen, zodat de complexe stromen helder en houdbaar zijn.
De mogelijkheid om te kopiëren/plakken in verschillende stromen of substromen vereenvoudigt het refactoreren, bevordert hergebruik en de aanmaak van substromen werkt sneller.
De nieuwe sneltoetsen maken het eenvoudig om naadloos tussen de acties te navigeren. Hiermee wordt de ervaring voor ontwikkelaars aanzienlijk verbeterd en wordt een meer intuïtieve ontwerpervaring geboden waarmee gebruikers zich kunnen concentreren op innovatie in plaats van op configuratie.

Deze verbeteringen besparen niet alleen kostbare tijd maar komen ook overeen met onze inzet om een gebruikersvriendelijke en efficiënte interface te bieden voor het ecosysteem van het contactcentrum.

Sneltoetsen voor het uitvoeren van verschillende taken in Webex Contact Center Flow Designer.

Klik hier voor meer informatie.

7 januari 2025

De ervaring voor het maken van SFDC-problemen verbeteren: het openen van casus in nieuwe tabbladen

Met het automatisch maken van een case in Salesforce worden nu alle nieuwe cases op een afzonderlijk tabblad geopend, ongeacht de contactstatus (bekend of onbekend). Eerder zijn gevallen voor bekende contacten geopend in de bewerkmodus op het huidige tabblad en gesloten wanneer deze zijn opgeslagen of gesloten.

16 december 2024

Algemene variabelen nu beschikbaar in Control Hub

Webex Contact Center heeft zijn administratieve configuraties stroomlijnd door Globale variabelen in Control Hub te integreren. U kunt de instellingen voor algemene variabelen nu eenvoudig openen en beheren via het tabblad Flow in Control Hub. Raadpleeg voor meer informatie het artikel Algemene variabelen beheren.

Verbeterde tracerings- en sorteerfuncties in Webex contactcenter

Laatst bewerkt door in- en substromen: er is een nieuwe kolom Laatst bewerkt van door toegevoegd, waarmee beheerders kunnen zien wie de meest recente wijzigingen heeft aangebracht. De kolom ondersteunt sorteren op gebruiker voor uitgebreide bijhouden van updates.
Sorteren van verzamelingsweergaven: gebruikers kunnen nu de laatste gewijzigde rij voor configuratie-entiteiten sorteren, zodat het makkelijker wordt om de meest en minst recent gewijzigde objecten te identificeren, met de optie om terug te gaan op de standaard sortering.

Update aan boord om Common Edge-platform te ondersteunen

We zijn blij een update aan te kondigen ons aan boord gaan om van Common Edge de standaard telefonie-integratie voor Webex Contact Center te maken.

Sleutel-update:

* Einde van oudere VPOP-inrichting: ons inrichtingssysteem is nu bijgewerkt om niet langer deel te geven aan oudere VPOP aan boord.

* De gebruikerservaring is nu vereenvoudigd en biedt gestroomlijnde stappen voor proefperiodes en aanmeldingen.

* Contact Center PSTN kan nu worden ingericht als een PSTN-service in de cloud en niet als een telefonie-integratie.

Voordelen van Common Edge:

* Zelf-Provisioning van SIP-trunks: In Een van Den Drie u hebt meer controle over uw telefonie installatie.

* Cloud verbonden PSTN: verbetert de connectiviteit die toegang biedt tot vele wereldwijde service providers voor PSTN-connectiviteit.

* Ondersteuning voor meerdere PSTN diensten: flexibiliteit om verschillende typen telefonieverbindingen (lokale gateway en cloudservices) te combineren.

* Ondersteuning voor externe telefonieplatforms zoals Cisco Unified Communication Manager & Microsoft Teams

Zie het artikel Aan de slag met Webex artikel Contact Center voor een bijgewerkte inrichtingsreis.

Webex CONTACT Center Cloud verbonden PSTN-service

Het implementatiemodel voor het Cisco Contact Center PSTN-plan zal binnenkort veranderen in een Cloud Connected PSTN-service. Door deze wijziging kan het belplan met Common Edge Services worden geïmplementeerd. Een Contact Center-beheerder voegt eenvoudigweg de PSTN van Contact Center toe als een Cloud Verbonden PSTN-service naar een locatie in Webex Control Hub.

Common Edge-services bieden vele voordelen ten opzichte van verouderde telefonie-integraties. Deze omvatten zelf inrichten van SIP-lijnen, cloud verbonden PSTN, Cisco-belplan integratie en ondersteunt het mengen van meerdere PSTN verbindingstypen.

Zie Spraakkanalen instellen voor Webex Contact Center voor meer informatie.

12 december 2024

Verbeterde opnameweergave

Momenteel staan supervisors voor uitdagingen met gefragmenteerde sessieopnamen, waardoor het moeilijk is om belangrijke momenten voor efficiëntiereviews te identificeren. Onze bijgewerkte afspeelervaring biedt een intuïtieve lay-out met verbeterde interactiedetails. Met de nieuwe speler kunnen supervisors moeiteloos door verschillende segmenten van het gesprek navigeren, inclusief hoofdstukken met een overzicht van belangrijke momenten en rijke metagegevens voor spraakinteracties. Dit zorgt ervoor dat supervisors zich kunnen concentreren op de meest cruciale delen van het gesprek.

Zie het artikel Uw agenten en teams beheren voor meer informatie.

12 december 2024

Agenten afmelden in Details teamprestaties

Met deze functie kunt u agenten afmelden bij de widget Teamprestatiegegevens in Supervisor Desktop. Dit kan van toepassing zijn voor de agenten die deze dag zijn vertrokken terwijl ze in de status Afronden zijn, nog steeds als beschikbaar zijn gemarkeerd (waardoor gesprekken naar hen zijn gerouteerd) of een asynchrone interactie hebben geaccepteerd, zoals een e-mail. Als agenten een interactie hebben uitgevoerd, moet u wachten totdat ze de interactie hebben voltooid voordat ze zich afmelden.

Zie het artikel Uw agenten en teams beheren voor meer informatie.

11 december 2024

Raadplegen, telefonisch vergaderen of spraakoproepen doorverbinden naar experts binnen uw Webex organisatie met Presence-lookup

De agents met de juiste expertise. Door op te zoeken naar aanwezigheidsstatussen kunnen agenten experts binnen de Webex organisatie vinden en er contact mee opnemen. Eenvoudig zoeken op naam en beschikbaarheid in real-time, zij zijn in staat om de perfecte experts te vinden om klanten te assisteren en een hoogwaardige klantervaring te garanderen.

Zie de sectie 'Webex toepassing beheren' van de Desktop-instellingen voor Webex contactcentrum en de sectie 'Een desktopprofiel maken' in De sectie Desktopprofielen beheren vindt u voor meer informatie.

Zie de gedeelten 'Een ruggespraak initiëren' en 'Een gesprek doorverbinden' van Uw gesprekken beheren in Agent Desktop voor meer informatie over de werking van deze functie voor agenten.

11 december 2024

Via Presence-lookup telefoongesprekken voeren naar experts binnen de Webex organisatie

De agents met de juiste expertise. Met Presence-lookup kunnen uw agenten op eenvoudige wijze actieve gesprekken voeren naar experts binnen uw Webex organisatie. Ze kunnen zoeken in hun Webex telefoonlijsten en beschikbaarheidsstatussen in real-time om de perfecte persoon te vinden die hen kan bijstaan. Zo kun je makkelijk de hulp krijgen die ze nodig hebben binnen jouw organisatie.

Zie de sectie 'Webex-toepassing beheren' van de Desktop-instellingen voor Webex Contact Center en de sectie 'Een desktopprofiel maken' in De sectie Desktopprofielen beheren vindt u voor meer informatie.

Zie 'Een uitbelgesprek starten' in de sectie 'Een uitbelgesprek' van 'Een goed gesprek starten' voor meer informatie over de werking van deze functie voor agenten.

Uitgaande spraakoproepen plaatsen naar experts binnen uw Microsoft Teams-organisatie met Presence-lookup

De agents met de juiste expertise. Met Presence-lookup kunnen uw agenten op eenvoudige wijze uitgaande gesprekken voeren naar experts binnen de Microsoft Teams-organisatie. Ze kunnen zoeken in de telefoonlijsten van Microsoft Teams en beschikbaarheid in real-time om de perfecte persoon te vinden die hen kan bijstaan. Zo kun je makkelijk de hulp krijgen die ze nodig hebben binnen jouw organisatie.

Zie de sectie 'Een desktopprofiel maken' in de sectie 'Een desktopprofiel maken' in de sectieIntegreren Webex Contact Center met Microsoft Teams Webex synchroniseren met inactieve codes voor Contactcentra voor meer informatie.

Zie 'Een uitbelgesprek starten' in de sectie 'Een uitbelgesprek' van 'Een goed gesprek starten' voor meer informatie over de werking vandeze functie voor agenten.

4 december 2024

Stromingsanalyse voor Webex Ontwerper contactcentrumstroom

Flow Analytics biedt een visuele weergave van contactwerkers via activiteiten en stroompaden. Het rapport biedt actuele en historische weergaven voor diepgaande analyse. Met foutenpaden, overzichtsstatistieken en inzichten in foutpaden helpt Flow Analytics beheerders en flowontwikkelaars bij het identificeren en oplossen van mogelijke problemen die de klantervaring kunnen beïnvloeden. Gebruikers zullen ook in staat zijn om voor betere inzichten in te stellen in de individuele interacties per activiteit. Deze functie is ontworpen om stromen te optimaliseren, de insluitingspercentages te verbeteren en de algehele ervaring van de klant in het contactcenter te verbeteren.

Visual demonstration of Flow analytics in Webex Contact Center Flow Designer. — ***Flow Analytics***

Zie Flowanalyse voor meer informatie.

02 december 2024

Maskering van pii's voor verbeterde veiligheid en privacy in klantencommunicatie

Cisco introduceert robuuste maskerfuncties (Personal Identifiable Information, PII) in uw beveiligingsconfiguraties. Verbeterde privacy maatregelen zorgen er nu voor dat persoonlijke informatie van uw klant vertrouwelijk blijft tijdens elke interactie tussen de agenten via spraak en digitale kanalen, waardoor u zich nog meer inzet voor veiligheid en vertrouwen. Als u wilt weten hoe u secuity bij Control Hub moet configureren, raadpleegt u het artikel Beveiliging instellen voor Webex Contact Center .

Raadpleeg de relevante artikelen in de gedeelten Inkomende gesprekken afhandelen en Digitale kanaalgesprekken afhandelen van Helpcentrum voor meer informatie over hoe dit maskerenvoor agenten werkt.

29 november 2024

Veilige algemene variabelen

Bescherming van klantgegevens en privacy zijn belangrijke componenten voor elk bedrijf omdat ze helpen gevoelige en vertrouwelijke informatie te beschermen tegen ongeoorloofde toegang, openbaarmaking of aanpassingen. Veiligheid blijft de hoogste prioriteit voor Cisco-producten en vandaar dat deze functie leidt tot een strengere controle bij het verwerken van gevoelige PII-, PCI- en PHI-gegevens binnen de oplossing.

Om de vertrouwelijkheid van uw gevoelige gegevens te blijven garanderen, moet u campagnevariabelen als globale variabelen maken. Zie Beveiligde algemene variabelen voor meer informatie.

Deze functie omvat een nieuwe wisselstand met de schakeloptie Markeer gevoelige informatie binnen de globale variabelen. Hierdoor worden de globale variabelen beperkt die in logboeken, Analyzer-rapporten en desktoplogboeken beschikbaar kunnen worden gemaakt. Deze variabelen worden alleen gedecodeerd op het Agent Desktop zodat agenten kunnen worden bekeken. Met deze functie kunnen beheerders gevoelige gegevens voor spraakinteracties verwerken.

Klik hier voor de Vidcast.

27 november 2024

Aanroepen Webex Contact Center-API's vanuit Flow Designer

Webex openbare API's van Contactcentrum die beschikbaar zijn als onderdeel van de Ontwikkelaarsportal, kan worden aangeroepen door de Flow Designer. Met deze functie kunt u use cases orkestreren die de operationele efficiëntie kunnen verhogen en stelt u in staat om uw creativiteit te gebruiken om unieke zakelijke problemen op te lossen.

Raadpleeg voor meer informatie Webex Contact Center HTTP-connector maken.

22 november 2024

Inleiding op Web chat asset management on Control Hub

Deze functie zorgt dat beheerders hun webchatactiva naadloos kunnen beheren. Van het maken van chatwidgets op maat voor de identiteit van uw merk tot het efficiënt afhandelen van IP bloklijsten, zorgt Control Hub voor een volledige controle en aanpassing van uw online strategieën voor engagement.

20 november 2024

Ondersteuning voor gedeelde postvakken voor het verzenden van e-mails via SMTP

We zijn verheugd te kunnen aankondigen dat u nu gedeelde postvakken kunt configureren voor het verzenden en ontvangen van e-mails. Omdat gedeelde postvakken geen aanmeldingsgegevens hebben voor verificatie, kunt u ze in de meeste e-mailserviceproviders met autorisatie via een service-account configureren. U kunt deze service-accounts nu gebruiken om uw postvak te verifiëren bij Webex Connect terwijl u uw e-mailprogramma instelt.

18 november 2024

Rapporten in wachtrij

Wachtrijrapporten (QBR) introduceren drie nieuwe standaardrapporten in Analyzer. Deze rapporten bieden uitgebreide inzichten en meetwaarden op wachtrijniveau, met betrekking tot gespreksstromen en interacties tijdens het gepresenteerd, afgehandelde, doorverbonden en geraadpleegd in wachtrijen. Daarnaast is een nieuwe repository met de naam Wachtrijrecord beschikbaar.

Zie voor meer informatie de secties Rapporten op basis van wachtrij en Standaardwachtrijrecordvelden en -metingen in de gebruikershandleiding Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

15 november 2024

Webex ai-agent bètaversie

We zijn verheugd te kunnen aankondigen dat de "Webex AI Agent" nu geopend is voor beta-aanmeldingen in de scriptmodus. Met Webex AI Agent kunt u AI-agenten voor zowel spraak als digitale kanalen maken om klantenservice te automatiseren en de interacties te ondersteunen voordat u contact opneemt met een menselijke agent. Geïnteresseerde klanten met het Webex Contact Center op het Next Generation Media Platform in de VS kunnen zich aanmelden voor deze functie door het invullen van het deelname-onderzoek.

Deelnemen:

Meld u hier aan voor het Webex Beta-projectvoor Contact Center.
Als u al deel uitmaakt van het Contact Center Beta-project, vult u hier de deelname-enquête in om aan te geven dat u geïnteresseerd bent in deze bètafunctie.

Nadat de functie is ingeschakeld, kunt u momenteel Webex AI Agent in de modus Script gebruiken, terwijl de autonomous modus later beschikbaar zal zijn voor aanmelding.

13 november 2024

WebRTC-ondersteuning voor Supervisor Desktop

Met WebRTC-ondersteuning voor Supervisor Desktop kunt u met het Next Generation Media Platform gesprekken met behulp van een headset direct vanuit uw browser vergemakkelijken. U hebt geen externe telefoons of toestelnummers meer nodig. Deze functie biedt alle huidige spraakfunctionaliteiten zoals in de wacht, terughalen, doorverbinden en conferentie. Bovendien zorgen functies als dempen, automatisch beantwoorden en kiezer voor naadloos gebruik alleen via een browser. En niet alleen dit, maar u ziet ook een nieuwe WebRTC-statusindicator de huidige status van de spraakservice. Zie Desktopprofielen beheren, Uw kiesnummer of toestelnummer wijzigen, Uw profiel in Supervisor Desktop bewerken, aanmelden bij Supervisor Desktop en uw agenten en teams beheren voor meer informatie.

11 november 2024

Contactvaardigheden verwijderen bij blind doorverbinden met agent

Webex Contact Center biedt de mogelijkheid om vaardigheden te verwijderen voor een contact in de wachtrij wanneer een agent blind doorverbinden naar een wachtrij. Met deze functie kunnen stroomontwerpers in staat stellen om, indien nodig, vaardigheden te verwijderen na blinde doorverbinding door agent in de wachtrij contactactiviteit.

Hierdoor kan het doorverbonden contact geen vaardigheden beschikken. Het contact wordt aangeboden aan de langst beschikbare agent in de doorverbonden wachtrij. Zie Wachtrij contact voor meer informatie.

04 november 2024

Maximaliseren van uw investering met nieuwe CRM Connectors voor Salesforce, Microsoft Dynamics 365 en ServiceNow

Vereenvoudig het management en verhoog de efficiëntie van agenten met onze nieuwe CRM Connectors, die helpen bij het stroomlijnen van uw taken. Het inrichten, configureren en inschakelen van nieuwe functies zijn nu efficiënter en gebruikersvriendelijker. Met de verbeterde beveiliging, prestaties en uitgebreide mogelijkheden voor gegevensoverdracht kunnen uw agenten moeiteloos een eersteklas klantervaring leveren. Zie Integrate Webex Contact Center with Dynamics, Integrate Webex Contact Center met ServiceNow en Integrate Webex Contact Center met Salesforce.

30 oktober 2024

Meerdere aanmeldingen voor dezelfde tenant toevoegen

Klanten kunnen nu meerdere aanmeldingen hebben op dezelfde Webex contactcenter en hybride tenant in de Control Hub. Dit stelt klanten in staat meerdere afdelingen te hebben met verschillende factureringsvoorwaarden. Klanten beschikken nu ook over de flexibiliteit om agenten, CCAI en WFO een afzonderlijk abonnement te nemen met verschillende factureringsvoorwaarden.

Bestaande inrichtingsbeheerders gaan automatisch over van hun huidige rechten naar alleen lezen-toegang. Ze kunnen contact opnemen met hun klantbeheerder om volledige beheerderstoegang te krijgen.

Zie het artikel Meerdere aanmeldingen voor meer informatie .

30 oktober 2024

Telefonie-optie op desktop wordt nu ondersteund door Microsoft Edge en Firefox

Webex Contact Center-agenten nu Desktop (WebRTC) gebruiken om spraakinteractie rechtstreeks af te handelen in browsers Edge en Firefox.

23 oktober 2024

Verbeterde gebruikerssynchronisatie voor Webex Contact Center en Webex Connect

We zijn verheugd over een verbetering van onze automatische synchronisatiefunctie tussen Webex Contact Center en Webex Connect! Eerder konden alleen partner- en eerste klantbeheerders met deze functie naar Webex Connect gaan en onmiddellijk beginnen met de configuratie zonder dat ze zich afzonderlijk moesten aanmelden.

We hebben deze functionaliteit nu uitgebreid met alle klantbeheerders. Dit betekent dat alle klantbeheerders, niet alleen de eerste klantbeheerder, zich nu kunnen aanmelden bij Control Hub en Webex met dezelfde gebruikersaanmelding verbinding kunnen maken.

Zie voor meer informatie de sectie Digitale kanalen inrichten in het artikel Digitale kanalen instellen.

18 oktober 2024

Regionale mediaondersteuning uitgebreid naar Zuid-Afrika

Webex Contact Center heeft de ondersteuning van de Regionale Media naar Zuid-Afrika uitgebreid. Hiermee kunnen beheerders Zuid-Afrika selecteren als geografische regio voor de verwerking van spraakmedia. Door mediaverwerking te lokaliseren, wil Webex Contact Center de audiokwaliteit voor zowel klanten als agenten aanzienlijk verbeteren door de latentie te verminderen.

Door de uitbreiding naar Zuid-Afrika komt Webex meer lokale media aan. Meer informatie over de lijst met regio's en de uitgebreide steun vind je in de tabel in dit artikel.

18 oktober 2024

Cisco AI Assistant voor Contact Center

Cisco AI Assistant voor Contact Center is ontworpen om het werk van agenten te optimaliseren en de klantervaring te verbeteren. AI Assistant biedt door AI gegenereerde oproepoverzichten bij verschillende contactpunten tijdens de interactie met klanten, zowel voor, tijdens als na. De eerste set functies die beschikbaar is in de bètaportal bevat automatische overzichten voor verbroken oproepen en overzichten voor het doorverbinden van virtuele agenten.

Automatische overzichten voor verbroken gesprekken

Met deze mogelijkheid moeten zowel klanten als agenten zich geen zorgen maken over herhaalde gesprekken in die frustrerende gevallen waarbij hun gesprek per ongeluk wordt verbroken voordat het wordt opgelost: wanneer de klant terugbelt, genereert Cisco AI Assistant voor Contact Center een samenvatting van het gesprek van die klant voordat de oproep is beëindigd, en geeft deze samenvatting weer voor de volgende agent die het terugbelgesprek van de klant opneemt. Op deze manier kunnen agents teruggaan naar de plek waar de vorige agent stopte met de klant, waardoor de klant zich niet opnieuw hoeft te herhalen, en tegelijkertijd de gemiddelde afhandelingstijden te verkorten.
Overzichten virtuele agentoverdracht

Met deze capaciteit krijgen agenten een automatisch gegenereerd overzicht van de interactie met de klant met de virtuele agent, waardoor snelle contextopbouw, minder herhaling van de klant en snellere oplossingstijden worden gegarandeerd.

U moet zich aanmelden bij de Webex Beta Portal en de deelname-enquête invullen om uw interesse in deze bètafuncties tot uitdrukking te brengen.

16 oktober 2024

Enquêtes na IVR nu wereldwijd beschikbaar

Enquêtes na Interactive Voice Response (PCR-IVR) geven klanten de mogelijkheid aan het eind van een gesprek feedback te verzamelen over de interactie van een gebruiker met hun contactcenter. Hiermee kunnen zij klantentevredenheid volgen en meten aan de hand van ankerwaarden zoals Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) en Customer Satisfaction (GADGETT).

PCS-IVR enquêtes zijn naadloos in Webex Contact Center geïntegreerd via de Survey Builder in Control Hub, waar beheerders enquêtes kunnen samenstellen en antwoorden kunnen downloaden. Na het opstellen van een enquête wordt deze via de Flow Builder in de interactiestroom geïntegreerd.

Deze functie is nu globaal beschikbaar voor alle klanten van Webex Contact Center, zolang ze maar zijn gemigreerd naar het Next Generation mediaplatform.

Zie voor meer informatie het Help-artikel Ervaringsbeheer IVR Enquêtes voor Webex contactcentrum.

11 oktober 2024

Uitvoervariabele e-mail-id van agent voor gebeurtenissen

Webex Contact Center Flow ontwikkelaars en beheerders kunnen nu een aanmeldings-id van een agent gebruiken in de vorm van een uniek e-mailadres binnen Gebeurtenisstromen. Deze nieuwe functie introduceert een uitvoervariabele AgentEmailID, waarmee het aangemelde e-mailadres van de geselecteerde agent wordt vastgelegd voor verschillende gebeurtenissen, zoals AgentAangeboden, AgentBeantwoord, AgentVerbinding agent en PhoneContactEnded. Deze verbetering maakt aanvullende integraties met externe systemen zoals Customer Relationship Management (CRM's) en Ticketingsystemen voor agentspecifieke gegevens mogelijk, waardoor een verbeterde consistentie en traceermogelijkheden worden gegarandeerd. Deze functie ontgrendelt geavanceerde integratie-specifieke gebeurtenisstromen en verbetert de algehele workflow-efficiëntie, doordat flowontwikkelaars contactgegevens op externe systemen nauwkeurig kunnen markeren in het gebruikersrecord van de agent. Zie het gedeelte Gebeurtenisuitvoervariabelen in de Handleiding voor stromingsontwerper voor meer informatie .

10 oktober 2024

Voeg versielabels toe voor een verbeterde logica in Flow Designer

Flow-ontwikkelaars beschikken nu over de mogelijkheid om stromingslogica dynamisch aan te passen door versielabels binnen de stroom te openen met behulp van de activiteit NewPhoneContact . De activiteit wordt uitgebreid met een eigenschap die de flowversielabels weergeeft die momenteel worden uitgevoerd: 'Dev', 'Test', 'Live' of 'Nieuwste'. Deze verbetering maakt het mogelijk aangepaste logica te maken die is aangepast aan het Versielabel van de stroom. Dit verbetert de test- en ontwerpflexbiliteit, ondersteunt het gebruik van een consistente flow over verschillende ontwikkelingsfasen, tests en live-afhankelijk van de context van de uitvoering.

Zie StartFlow-activiteit en Versielabels toepassen op een stroomsectie in de Handleiding voor de Ontwerper voor de flow voor meer informatie.

Visual demonstration of Flow Version Label in Webex Contact Center Flow Designer.

9 oktober 2024

Introductie van stroomsjablonen voor Webex Ontwerper contactcentrumstroom

Webex Contact Center Flow Designer introduceert Flow Sjablonen, die zijn ontworpen om het aanmaakproces te stroomlijnen door out-of-the-box stromen te bieden voor veel voorkomende gebruiksgevallen. Met Flow Templates kunnen ontwikkelaars nu kiezen uit een op maat gesneden verzameling Cisco-stromen, elk op maat gemaakt voor verschillende use cases en complexheden. Met deze nieuwe ervaring kunnen ontwikkelaars ook een sjabloon kiezen, een paar configuraties maken en rechtstreeks doorgaan met testen en implementatie. Flowsjablonen verminderen de leercurve, verkorten de ontwerptijd en helpen ontwikkelaars best practices te implementeren door een snel, betrouwbaar pad van ontwerp tot uitvoering te bieden.

Zie voor meer informatie het gedeelte Flowsjablonen in de handleiding Flowontwerper .

Visual demonstration of creating Flow Templates in Webex Contact Center Flow Designer.

9 oktober 2024

Introductie van speciale Flow Designer-documentatie op Webex Help Center

De documentatie voor Flow Designer is nu beschikbaar in een speciaal gedeelte op Webex Help center. Deze nieuwe structuur biedt beheerders en ontwikkelaars eenvoudig toegang tot uitgebreide en gerichte informatie over het Webex Contact Center Flow Designer-platform. Door de documentatie van de uitgebreide Setup and Administration Guide te migreren tot een standalone artikel, verbeteren we de zoekbaarheid in het vinden van specifieke informatie. Belangrijke updates zijn onder andere herziene koppelingen in de Control Hub en Flow Designer, zodat een naadloze navigatie naar de nieuwe documentatielocatie mogelijk wordt gemaakt.

Zie de handleiding Flow Designer voor meer informatie .

9 oktober 2024

Verbetering van de betrouwbaarheids- en schaalbaarheidsingsengine (BRE)

We hebben de BRE-applicatie (Business Rules Engine) in Webex Contact Center uitgebreid voor betrouwbaarheid en schaalbaarheid. Met deze update kunnen beheerders het beste de bijgewerkte URL's gebruiken voor de pagina's voor het synchroniseren van gegevens en regels, zodat gegevens en regelconfiguraties naadloos kunnen worden geüpload. Door de infrastructuur van de applicatie te moderniseren, beantwoordt deze verbetering aan de schaalbaarheidsvereisten, waardoor het een robuuste en betrouwbare oplossing biedt voor flow-ontwikkelaars en beheerders.

De overgang speelt zich volledig achter de schermen af, vereist geen wijzigingen in stromen of datamigraties, waardoor onderbroken activiteiten met verbeterde prestaties en betrouwbaarheid worden gegarandeerd. Beheerders moeten hun bladwijzers bijwerken naar de nieuwe URL's. Oudere URL's blijven functioneel tot hun toekomstige pensioen.

Zie de handleiding over Webex Business Rules Engine voor meer informatie.

9 oktober 2024

Invoer voor ontspanning van vaardigheden verwijderd uit de activiteit informatie geavanceerde wachtrij

De invoersectie Vaardigheidsontspanning in de activiteit Informatie geavanceerde wachtrij is verwijderd omdat de invoersectie geen doel had, omdat het niet in de activiteit werd beschouwd. Deze wijziging heeft geen invloed op een van de bestaande stromen wanneer de invoerparameter Vaardigheidsontspanning al is geconfigureerd. Raadpleeg Geavanceerde wachtrijgegevens voor meer informatie.

7 oktober 2024

Vereenvoudigd proces voor upgraden naar Common Edge-services

Wij zijn verheugd een nieuw, gestroomlijnd proces voor de conversie te vragen van een klantenorganisatie van VPOP-telefonie-integratie naar Webex Common Edge diensten. Met het nieuwe proces wordt verificatie van uw huidige telefoonintegratie uitgevoerd en vervolgens de telefonie-integratie geupgraded naar Common Edge. Dit proces kan voor de meeste klanten binnen enkele minuten worden voltooid, inclusief het geautomatiseerde opnieuw toewijzen van ingangspunten aan gemeenschappelijke punten.

Common Edge services bieden vele voordelen ten opzichte van oudere VPOP telefonie integratie, inclusief het zelf inrichten van SIP-lijnen, cloud verbonden PSTN, Cisco call plan integratie, en ondersteunt het mixen van meerdere verbindingstypen.

Als u uw organisatie wilt upgraden naar Common Edge-telefoonintegratie, neemt u contact op met Cisco Support Team.

1 oktober 2024

Regionale mediaondersteuning uitgebreid naar de regio Verenigde Arabische Emiraten (VAE)

Webex Contact Center heeft de ondersteuning van de regionale media naar de Verenigde Arabische Emiraten (VAE) uitgebreid. Hiermee kunnen beheerders de VAE selecteren als geografische regio voor de verwerking van spraakmedia. Door mediaverwerking te lokaliseren, wil Webex Contact Center de audiokwaliteit voor zowel klanten als agenten aanzienlijk verbeteren door de latentie te verminderen.

Door de uitbreiding naar de VAE wordt het aantal regio's verhoogd dat Webex ondersteuning biedt aan lokale media. Meer informatie over de lijst met regio's en de uitgebreide steun vind je in de tabel in dit artikel.

1 oktober 2024

Uitgaande oproepen in alle multimediaprofielen toestaan

Met deze functie kunnen agenten multitasken tussen het afhandelen van digitale contacten en het gelijktijdig voeren van handmatige uitgaande gesprekken. Wanneer agenten via een digitaal kanaal communiceren, moeten ze nog steeds de mogelijkheid hebben om indien nodig handmatig een telefoonnummer te bellen. Deze mogelijkheid is essentieel in situaties waarbij een agent contact moet opnemen met een collega of telefonisch contact moet opnemen met een klant terwijl de digitale interacties nog steeds worden uitgevoerd.

Zie Multimediaprofielen beheren voor meer informatie.

30 september 2024

Filteren op basis van agentvaardigheden

Met deze functie in Analyzer kunt u bestaande of nieuwe aangepaste rapporten filteren op basis van agentvaardigheden. Op deze manier kan in real-time worden geïdentificeerd of agents worden geïdentificeerd om de bezetting en het beheer van wachtrijen voor klantinteracties te verbeteren.

Zie de gedeelten 'Dashboardfilters' en 'Dashboards ontwerpen' van de gebruikershandleiding vanCisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

30 september 2024

Ondersteuning voor het taakknooppunt dynamische wachtrijen binnen wachtrij in Webex verbinden

Contactcenterflowontwikkelaars die aan digitale kanalen werken, kunnen de wachtrij nu configureren als een dynamische variabele binnen het taakknooppunt Voor wachtrij in Webex Connect. Deze verbetering stelt ontwikkelaars in staat om één knooppunt te gebruiken met een dynamische wachtrijvariabele in plaats van meerdere taaknodes voor het routeren van interacties naar verschillende wachtrijen.

Zie Taak in wachtrij voor meer informatie.

27 september 2024

Verbetering van historische e-mailcontexten

Agenten die aan e-mailkanalen werken, krijgen nu een betere contextuele geschiedenis bij het afhandelen van e-mailtaken. Als onderdeel van deze verbetering wordt in

Wanneer een agent een e-mail beantwoordt of doorstuurt, laadt de componist het weergegeven antwoord en stelt de agenten in staat om de inhoud te bewerken op dezelfde manier als bij een standaard e-mailclient.
Elk antwoord of elk doorsturen krijgt een onderwerp voorvoegsel op berichtniveau ( RE: of FW: ) op basis van de uitgevoerde handeling.
Bovendien hebben we de maximumtekenlimiet voor een e-mail verhoogd van 25.000 naar 500.000 tekens (een combinatie van historische e-mails en huidige antwoorden) om deze functie te ondersteunen.

Zie E-mailgesprekken beheren voor meer informatie.

27 september 2024

Mogelijkheid om digitale kanaalactivs te verwijderen, al dan niet met actieve gesprekken

Beheerders kunnen nu digitale kanaalactiva verwijderen binnen Webex Verbinden met actieve of gesloten gesprekken die tegen hen zijn gemaakt. Na het verwijderen van het item moet u het verouderde ingangspunt echter handmatig opschonen.

24 september 2024

Webex Contact Center CRM Connector voor Xanadu-editie van ServiceNow

Verbeter de activiteiten van uw contactcenter met de Webex Contact Center CRM Connector voor de Xanadu Edition van ServiceNow. Eenvoudig uw Webex de gegevens van het contactcentrum in ServiceNow integreren, zodat uw agenten in één oog hierop kunnen zien. Vereenvoudig processen, verbeter de efficiëntie en bied uitstekende klantenservice.

Zie het artikel Integreren Webex Contact Center met ServiceNow voor meer informatie.

20 september 2024

API's en widget Customer Journey Data Service (CJDS)

Wij zijn verheugd de algemene beschikbaarheid voor CJDS-API's en de Customer Journey Widget (versie 10) voor al onze klanten aan te kondigen. Deze krachtige tools zijn ontworpen om uw management voor klantenreizen naar een hoger niveau te heffen.

Wat is CJDS?

CJDS is een innovatief platform dat organisaties ondersteunt om data te converteren naar bruikbare inzichten, en zo de klantervaring op alle interactiepunten te verbeteren. Met CJDS API's kunt u:

Luisteren: naadloos geïntegreerd met alle gegevensbronnen of applicaties van derden voor het vastleggen en analyseren van diverse gegevensstromen.
Identificeren: maak dynamische klantprofielen door belangrijke neigingstuurprogramma's te identificeren en in te zien.
Analyseren: gebruik aggregatietechnieken om duidelijke inzichten te verkrijgen uit alle verzamelde klantgegevens.
Act: Implementeer deze insights om Webex contactcenterworkflows dynamisch aan te passen en klantervaringen op gedetailleerd niveau aan te passen. Bovendien kunnen ook real-time acties worden geactiveerd met behulp van ons regelgebaseerde mechanisme.

Wat is de widget Klantreis (versie 10)?

In combinatie met de API's introduceren we ook de Customer Journey Widget, een groundbreaking tool die uw agents een uitgebreid overzicht geeft van de reis van iedere klant. Deze widget rust uw agenten uit met de inzichten die ze nodig hebben om persoonlijke, efficiënte en geïnformeerde klantenservice te bieden, ondersteund door een diep inzicht in de geschiedenis van de klanten.

Aan de slag met CJDS-API's en widget Klantreis (versie 10)

Raadpleeg de volgende resources voor meer informatie over deze functies en hoe u aan de slag kunt:

20 september 2024

Opnamen van consultsessies weergeven in Supervisor Desktop

Met deze functie hebt u toegang tot opnamen van sessies voor ruggespraak, waaronder ruggespraak met agent, ruggespraak voor in de wachtrij, ruggespraak om een nummer te kiezen en het toegangspunt te bereiken. De consultsessie-opnamen hebben een afzonderlijke afspeeloptie in de hoofdopname van het gesprek in Supervisor Desktop. Dit stelt supervisors in staat om de details van de consultgespreksessies te bekijken en te analyseren en gebieden te identificeren voor training, coaching en efficiëntieverbeteringen.

Zie het artikel Uw agenten en teams beheren voor meer informatie.

13 september 2024

Onderwerpanalyse

We zijn verheugd over de algemene beschikbaarheid van Topic Analytics na een succesvolle bètafase met meer dan 30 klanten. Deze AI-functie, aangestuurd door grote taalmodellen (LLMs), is nu toegankelijk voor alle klanten met Flex 3. Met Topic Analytics kunt u:

Identificeer de belangrijkste redenen waarom uw eindgebruikers het contactcenter bellen.
Interacties filteren op specifieke onderwerpen.
U hebt toegang tot gedetailleerde interactiegegevens, zoals transcripts, gespreksopnamen en contactgegevens.

Zie hier voormeer informatie.

4 september 2024

Huidige gebruikskaart - Agent en IVR op de bestemmingspagina van Control Hub

We zijn verheugd te kunnen aankondigen dat de nieuwe verbeterde License Current Usage Card on Control Hub's contactcenter nu beschikbaar is in alle Webex contactcentrumregio's: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG en US.

Met deze uitgebreide kaart kunnen beheerders en gebruikers de bestemmingspagina van Contact Center openen om het gebruik van Premium- en Standard-agentlicenties en IVR licenties binnen hun abonnement tijdens de huidige factureringscyclus weer te geven. De kaart geeft belangrijke informatie weer, zoals de huidige factureringscyclus, het aantal aangeschafte licenties en of het gebruik voorbij of onder het toegestane bedrag is.

Bovendien bieden de gebruikskaarten voor agent en IVR toegang tot de dagelijkse detailafstemmingsweergave. Hiermee kunt u dagelijkse gebruiksgegevens van de huidige en vorige factureringscycli weergeven en downloaden.

Met trots kondigen wij aan dat we gebruiksgegevens en factureringspariteit hebben bereikt in alle zeven Webex Contact Center-regio's.

Dank u voor uw voortgezette ondersteuning terwijl we onze diensten verbeteren om u uitgebreide en transparante gebruiksinformatie te bieden.

2 september 2024

Rangwachtrijen

Webex Contact center biedt de mogelijkheid wachtrijen voor elk team te rangschikken. Met de functie voor wachtrijrangorde kunnen beheerders en supervisors de wachtrijen rangschikken zodat contacten uit de wachtrijen worden aangeboden aan agents in gerangschikte volgorde. Stel dat TeamA gesprekken kan aannemen van wachtrijen voor facturering en verkoop. U kunt de rang in de wachtrij gebruiken om een hogere rang toe te wijzen aan de wachtrij Voor facturering. Wanneer gesprekken in de wachtrij binnenkomen, worden gesprekken van Facturering doorgeschakeld naar TeamA voor die van Verkoop.

Als u slechts een rang toewijst aan enkele van de wachtrijen, krijgen gesprekken in deze wachtrijen voorrang op gesprekken in de wachtrijen waarvoor geen prioriteit is opgegeven.

Zie Wachtrijen rang voor meer informatie.

27 augustus 2024

Interactieduur agent in details teamprestaties

U kunt bijhouden hoe lang uw agenten voor klanten doorbrengen met de nieuwe kolom Interactieduur in de tabel Prestatiegegevens team op de Supervisor Desktop. Dit geeft aan hoelang agenten alle statussen hebben, behalve de afronding.

Door de kolom Duur interactie te controleren, ziet u snel of een agent te veel tijd met klanten doorbrengt. Dit is vooral handig voor nieuwere agenten die mogelijk extra hulp nodig hebben. U krijgt een compleet overzicht van hoe een agent omgaat met een klant. Dit is cruciaal bij het nemen van beslissingen over controle tijdens een gesprek. Dit zorgt ervoor dat agenten efficiënt zijn en hulp krijgen wanneer nodig, terwijl ze de productiviteit van uw team op een hoog niveau houden en op effectieve wijze ondersteunen.

De interactieduur wordt weergegeven voor zowel primaire agenten als agenten die zijn geraadpleegd/telefonisch vergaderen. Zo krijgt u een volledig overzicht van de geboden ondersteuning, waarbij alle bijdragende agents worden opgenomen in de klantervaring.

Zie voor meer informatie het gedeelte Details teamprestaties in het artikel Toezicht houden op uw agenten en teams .

31 juli 2024

Automatisch inrichten en gebruikerssynchronisatie voor Webex verbinden

Webex Verbinden wordt automatisch tegelijk met Webex Contact Center ingesteld. Beheerders hoeven niet langer naar het digitale gedeelte van Control Hub te gaan om inrichting te starten. De Webex URL van Verbinden wordt in Control Hub weergegeven voor nieuwe en bestaande Webex contactcenter tenants. Zo kunnen beheerders eenvoudig navigeren en verbinding maken met al hun tenants zonder een bladwijzer voor de URL te maken.
Alle partnerbeheerders en de eerste gemaakte klantbeheerder kunnen naar connect gaan om de configuratie onmiddellijk te starten zonder een afzonderlijke gebruikersaanmelding aan te maken. Het gebruikersbeheer voor deze personas wordt gesynchroniseerd tussen Contact Center en Connect.
Elke klantbeheerder die is gemaakt buiten de eerste beheerder, moet eerst in Control Hub worden toegevoegd en vervolgens Verbinden. De Webex Contact Center en het Webex Connect-team werken aan een synchronisatie van deze beheerders in een toekomstige versie.

Zie hier voor meer informatie.

29 juli 2024

Dialoogflow CX-integratie voor digitale kanalen

Google Dialogflow CX Integration is nu algemeen beschikbaar op Webex Contact Center voor digitale kanalen.

Dialogflow CX is een geavanceerde versie van Dialogflow ES. Hoewel Dialogflow ES geschikt is voor eenvoudiger chatbot applicaties, is Dialog flow CX aangepast voor complexe, multi-turn gesprekservaringen, vooral in zakelijke contexten.

Dialoogflow CX-integratie is momenteel op verzoek beschikbaar via het back-endteam. Neem contact op met uw Customer Success Manager om toegang en ondersteunend materiaal aan te vragen.

26 juli 2024

Cisco Tekst-naar-spraak (TTS)

We zijn verheugd over de komst van de nieuwe functie Cisco TTS (Text-to-Speech) voor alle abonnementsafhankelijke klanten op ons Next Generation media platform. Met TTS kunnen gebruikers gebruik maken van out-of-the-box tekst-naar-spraakmogelijkheden, waarmee een geheel nieuw niveau van gemak en toegankelijkheid is ontgrendeld. Met deze capaciteit kunnen klanten statische of dynamische tekst (inhoud) gebruiken, synthetiseren en spraakinhoud krijgen die de ervaring van de eindgebruikers verbetert met stemmen van hoogwaardige stemmen zoals O.A. TTS.

Zie Tekst-naar-spraak(TTS) in Webex Contact Center voor meer informatie.

24 juli 2024

Ondersteuning voor Dynamische variabele voor GoTo en Business Hours on Flow Designer

De Webex Contact Center Flow Designer ondersteunt nu het gebruik van dynamische variabelen voor goto- en werktijdenactiviteiten. Deze verbetering stelt ontwikkelaars in staat om het gedrag van deze activiteiten gespecificeerd te maken met variabelen, waardoor stromen effectiever kunnen worden hergebruikt. Het belangrijkste voordeel van deze functie is dat ontwikkelaars een enkele stroom met deze activiteiten kunnen maken en hun functionaliteit bij runtime dynamisch kunnen aanpassen met behulp van variabele ondersteuning. Bovendien is de GoTo Activity verbeterd om betere mogelijkheden voor het afhandelen van fouten te bieden.

Zie Voor meer informatie Activiteiten naar GoTo en Werktijden in Activiteiten in Activites in Flow Control sectie van Webex Installatie- en beheerhandleiding voor contactcentrum.

Webex ondersteuning voor dynamische variabelen in Contact Center voor GoTo en BusinessHours in Flow Designer.

27 juni 2024

Introductie van Activity Wait Audio on Flow Designer voor HTTPs-vertragingen

Flow Designer ondersteunt nu het onderbroken en gedeeltelijk afspelen van audio voor activiteiten die in afwachting zijn voltooid, zoals HTTP-verzoeken. Deze functie verbetert de ervaring van de klant door geluidssignalen te geven tijdens het verwerken van verzoeken of tijdens vertragingen. Ontwerpers kunnen deze instelling globaal toepassen op het stroomniveau, waarbij automatisch alle HTTP-activiteiten in de stroom en eventuele substromen worden beïnvloed. Substromen nemen de wachttijdinstelling van de oproepstroom over, zodat een consistente audiofeeding voor alle niveaus wordt verkregen.

Zie Voor meer informatie De instellingen voor het activeren van gesprekken actief in de sectie HTTP-verzoek van Webex Handleiding voor het instellen en beheren van contactcentrum.

Audio voor activiteitswachtrij in Webex Contact Center-stromingsontwerper voor HTTP-vertragingen.

25 juni 2024

De door u met Customer Journey Data Services

Deze functie wordt momenteel in beperkte beschikbaarheid (LA) gebruikt voor de vs. De toepassing wordt ook uitgebreid naar de EMEA-regio.

Customer Journey Data service (CJDS) is een next-generation customer journey management service in het op maat maken van organisaties die van Data naar Insights tot Actie gaan. CJDS stelt bedrijven in staat om klantentrajecten door alle kanalen/applicaties vast te leggen, inzichten te identificeren en real-time acties te ondernemen om een uitstekende klantervaring te bieden.

Met CJDS hebben klanten toegang tot onze API's die zich focussen op belangrijke aspecten van de klantreis.

Luisteren: integreert met alle gegevensbronnen of toepassingen van derden om naar verschillende gegevensbronnen te luisteren.
Identificeren: maak een dynamisch klantprofiel om de neigingsstuurprogramma's vast te leggen.
Analyseren: verschillende aggregatietechnieken toepassen op alle verzamelde klantgegevens.
Handeling: gebruik de gegevens/inzichten binnen CJDS om de flow binnen Webex Contact Center Flow Control dynamisch te veranderen en de klantervaring op gedetailleerd niveau aan te passen. Deze insights zijn voor klantgerichte teams in real-time zichtbaar via Agent Desktop via de reiswidget.

Zie hier voormeer informatie.

25 juni 2024

Widget Nieuwe klantreis (versie 10)

Deze functie wordt momenteel in beperkte beschikbaarheid (LA) gebruikt voor de vs. De toepassing wordt ook uitgebreid naar de EMEA-regio.

We gebruiken de Customer Journey Widget — een tool die is ontworpen om een revolutie te brengen in de manier waarop uw team contact met klanten maakt. Dit is niet alleen data, maar ook dat er gegevens zijn. Het is een venster in de wereld van iedere klant, dat elke stap met jouw merk laat zien. Uw agents zullen binnenkort een service kunnen leveren die niet alleen efficiënt, maar ook persoonlijk en geïnformeerd is door inzicht in de geschiedenis van de klant.

Gedetailleerde instructies over het inschakelen en aanpassen van de widget vind je in deze handleiding. Als u de widget wilt begrijpen vanuit het perspectief van een agent, vindt u hier uitgebreide documentatie.

Hoe gebruiken? Klik hier voor de vidcast.

18 juni 2024

AWS Direct verbinden voor Webex Contact Center

AWS Direct Connect is een netwerkservice die een alternatief biedt voor het gebruik van internet om verbinding te maken met AWS, waaronder Webex Contact Center. Met behulp van AWS Direct Connect kunnen gegevens die eerder over internet zouden zijn vervoerd, worden geleverd via een privénetwerkverbinding tussen uw vestigingen en AWS.

In veel omstandigheden kunnen particuliere netwerkverbindingen de kosten reduceren, de bandbreedte verhogen en zorgen voor een consistentere netwerkervaring dan internetverbindingen.

Webex Contact Center ondersteunt alleen openbare PDF's van AWS en is niet compatibel met privé-VIF's. Openbare VIF's beëindigen de verbinding in het AWS-netwerk. Vanaf daar wordt het verkeer naar de Webex Contact Center-eindpunten via het AWS-netwerk gerouteerd.

Zie AWS Direct verbinden in Webex Contact Center voor meer informatie.

Prijzen

AWS Direct Connect is een cloudnetwerkservice die via Amazon beschikbaar is. Zie Prijzen voor AWS Direct connect voor informatie over de prijsstelling .

14 juni 2024

Verbeterde rapportage Interactive Voice Response Control Hub Enquête

We zijn verheugd te kunnen aankondigen dat de enquêterapportage van WxCC in Control Hub nu gedetailleerde informatie biedt over agenten, wachtrijen, sites en meer voor elke enquêtevraag. Deze verbetering zal uw data-naar-insights proces versnellen door het vereenvoudigen van het uitkneren en indiceren van de enquêtes resultaten. Zie hier voor meer informatie.

5 juni 2024

Apple Messages for Business (AANN) ondersteunen

Webex Contact Center is ingesteld om de betrokkenheid van de klanten te verbeteren door Apple Messages for Business (RESELLERS) te integreren, zodat merken rechtstreeks contact kunnen maken met de klanten via het ecosysteem van Apple. Deze integratie biedt een verscheidenheid aan rijke interactieve berichtenopties, zoals lijstkiezers, tijdkiesteksten, formulieren en snelle antwoorden, die perfect zijn voor merken die hun klantervaring willen verhogen.

Met deze functies krijgen beheerders de mogelijkheid om geautomatiseerde klantreizen in te stellen en te implementeren met Webex Connect Flow Builder. Bovendien kunnen ze een pad voor escalatie configureren om wanneer dat nodig is, gesprekken naadloos door te verbinden naar een live agent binnen het contactcenter.

Om de volledige capaciteiten van dit kanaal te verkennen en hoe het van je merk kan profiteren, klik hier voor meer informatie.

Om te beginnen ondersteunt Webex Contact Center de vereiste functies die door Apple zijn voorgeschreven aan BOTS en Contact Center.

Raadpleeg voor meer informatie Digitale kanalen instellen in Webex contactcentrum en Ondersteunde bijlagetypen voor digitale kanalen in Webex contactcenter.

31 mei 2024

Vereenvoudiging van provisionering en aanmelding voor Webex Connect and Engage

Minder fouten en minder tijd voor provisioning door een verbeterde API implementatie voor Webex Connect and Engage in te stellen.
Webex tenant-URL's van Connect en Engage worden weergegeven in zowel de sectie snelle koppelingen als de sectie digitale kanalen van Control Hub, zodat u deze snel kunt openen. De Connect-URL's worden alleen weergegeven in nieuw gemaakte tenants.
Webex Connect-abonnements-ID wordt bijgewerkt zodat het gelijk is aan de laatste Webex Contact Center-abonnement voor naadloze facturering.

30 mei 2024

De status Langst beschikbare agent opnieuw instellen nadat een contact is ontvangen

Webex Contact Center verzendt het contact op basis van de Langst beschikbare agentstatus (LAA-routering). De status Langst beschikbare agent wordt opnieuw ingesteld voor alle kanalen van een agent wanneer een contact is toegewezen aan een agent. In een scenario met het overschot van een agent wordt het volgende contact van een willekeurig mediatype in de wachtrij toegewezen aan de volgende langst beschikbare agent.

Dit is gewijzigd vanaf de eerdere manier van toewijzen van contacten, waarbij we de kanaalcapaciteit vol vulden voordat de contacten aan de volgende agent werden toegewezen.

Zie Langst beschikbare agent (LAA) voor meer informatie.

21 mei 2024

Aangepaste verwerking van gebeurtenissen voor digitale sluitings gebeurtenis

Deze verbetering voor digitale kanalen biedt een mechanisme om het systeem aan te geven geen contact aan de kant van de agent te sluiten en op te ruimen. Dit is nodig in situaties waarbij geautomatiseerde berichten naar de client moeten worden verzonden na agent, maar voordat het contact wordt gesloten.

De aangepaste flow die door de flow developer wordt geleverd, neemt de verantwoordelijkheid voor het afsluiten van de taak op zich.

16 mei 2024

Webex Calling agentondersteuning - met vPOP PSTN-ondersteuning - inkomende ondersteuning van vPOP-gesprekken naar WxC Agent (implementatie in gemengde modus)

Webex Contact Center ondersteunt Webex agenten op basis van telefoongesprekken met Voice POP en Webex Contact Center PSTN. Als uw organisatie is geconfigureerd voor het gebruik van Spraak POP of Webex PSTN van het contactcentrum, ondersteunt Webex contactcentrum nu ook het routeren van gesprekken naar Webex agenten op basis van bellen.

Als u deze functie wilt gebruiken, moet uw organisatie een Webex Calling abonnement hebben en moeten uw agenten een telefoon of Webex-app gebruiken die is geregistreerd bij Webex bellen binnen dezelfde organisatie. Webex Contactcentrum leidt alle gesprekken van de agent naar Webex wanneer het nummer of het toestelnummer van de agent een Webex Calling net-nummer of toestelnummer is. Als het agentnummer of -toestel geen Webex Calling on-net-nummer of toestelnummer is, wordt de oproep teruggeleid naar VPOP/WxCC PSTN-trunk/service.

Zie spraakkanaal instellen voor Webex contact center voor meer informatie.

16 mei 2024

Synchronisatie van Webex Calling-status met Webex status van contactcentrum

Met deze functie kunnen beheerders de synchronisatie van de statussen van agents tussen Webex Calling en Webex contactcentrum configureren. Agenten moeten hun status in beide toepassingen beheren door zichzelf als niet beschikbaar in te stellen wanneer ze zich bezig houden met niet-contactcentra. Hierdoor wordt op zijn beurt de kans op 'RONA' (Redirection on No Answer) verkleind, waardoor de beller een betere ervaring ervaart en de routeringsefficiënter wordt verbeterd.

Zie Desktopprofielen beheren en App gebruiken in Webex Webex Contact Center Desktop voor meer informatie.

16 mei 2024

Brugdoorverbinden in Flow Designer

Cisco's nieuwe functie voor Flow Designer wordt Bridged Transfer genoemd. Een overbrugging is een nieuwe stroomactiviteit waarmee een flow-architect een beheerde doorverbinding kan toevoegen aan een bestemming van een derde partij in de Flow Builder. De gebruikelijke use case voor deze activiteit is om een oproep naar een derde partij uit te breiden IVR service.

Met brugdoorverbinden kan een gesprek worden doorverbonden op basis van een statisch nummer of wordt de waarde van een stroomvariabele gebruikt. Het biedt ook een time-out als de derde partij de oproep niet beantwoordt. Nadat de doorverbinding is voltooid (wanneer de derde partij ophangt), wordt de stroom hervat in Webex contactcenter. Als het doorverbinden mislukt om redenen als 'bezet' of 'niet beschikbaar', biedt de activiteit een resultaatvariabele met de fout.

Overbrugd Transfer vormt een aanvulling op de bestaande activiteiten voor blind doorverbinden door de capaciteiten van een stroom te verbeteren.

Zie het gedeelte Overbrugd Doorverbinden in Webex Installatie- en beheerdershandleiding voor Contact Center voor meer informatie.

16 mei 2024

Verbeterde e911-ondersteuning voor WebRTC-gebruikers

Met de integratie van WebRTC-ondersteuning, kunnen beheerders de Redsky noodoplossing gebruiken, waarmee ze ervoor zorgen dat de federale regels van de VS en Canada worden nageleefd. Met deze functie kunt u noodoproepen nauwkeurige locatiegegevens verstrekken, en integreren deze naadloos met ons robuuste contactcentersysteem.

Zie Noodoproepen instellen in Webex Contactcenter voor beheerders voor meer informatie.

16 mei 2024

WebRTC-ondersteuning voor Webex Contact Center

Webex Contact Center introduceert WebRTC-ondersteuning (Web Real-Time Communication) voor Agent Desktop die gebruikmaken van het RTMS (Next Generation Media Platform).

Met deze functie kunnen agenten Agent Desktop gebruiken met een headset zonder een externe telefoon of toestelnummer. Agent Desktop ondersteunt alle actuele spraakfunctionaliteiten zoals in wacht, ophalen, doorverbinden en conferentie. Functies als dempen, automatisch beantwoorden en toetsenblok worden toegevoegd aan Agent Desktop om het gebruik via een alleen browser mogelijk te maken. Als een agent zich aanmeldt voor het gebruik van een browser, ziet u met een nieuwe WebRTC-statusindicator of de spraakservice is ingeschakeld, uitgeschakeld of zich in de verbinding bevindt.

Dit geeft klanten meer vrijheid en flexibiliteit bij het inzetten van agenten, het minimaliseren van de kosten en het verkorten van de aan boord gemaakte tijden om een nieuw contactcenter in te zetten of uit te breiden.

Zie Aanmelden bij Agent Desktop voor meer informatie.

14 mei 2024

Vernieuwingsintervallen en velden Hoge Karositeit

Als u tijdens het maken van een aangepast rapport velden met een hoge prioriteit selecteert, zoals Agentsessie-id en/of Contactsessie-id als rij- en/of kolomsegmenten, wordt er een gebruikersinterface-prompt geactiveerd met extra informatie. Dit pop-upbericht geeft aan dat de juiste filters moeten worden toegepast op deze twee hoge kardinsiteitsvelden voor een optimale rapportage-ervaring.

Real-time rapporten ondersteunen vernieuwingsintervallen vanaf 5 seconden of hoger voor betere optimalisatie en een naadloze ervaring. Bestaande rapporten met vernieuwingsintervallen korter dan 5 seconden worden bij het nieuwe vernieuwingsinterval standaard ingesteld op 5 seconden en kunnen worden gewijzigd in andere beschikbare waarden van langer dan 5 seconden. Nieuwe rapporten staan standaard op 5 seconden als vernieuwingsinterval en kunnen in andere beschikbare waarden voor de periode dan 5 seconden worden gewijzigd. Intervallen van minder dan 5 seconden zijn niet beschikbaar voor rapporten om de rapportageprestaties te verbeteren. Zie de gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

10 mei 2024

Voortdurende toegankelijkheidsupgrades voor Agent Desktop en Supervisor Desktop

Wij hebben ons gericht op het verbeteren van de gebruikerservaring voor alle agenten en supervisors, voor een soepele navigatie en interactie. We verfijnen het gedrag van schermlezers, optimaliseren de volgorde van tabbladen en verbeteren het kleurcontrast van elementen. Deze continue verbeteringen zorgen ervoor dat agenten met alle vaardigheden naadloos aan het platform kunnen deelnemen, waardoor ze uitstekende ervaringen voor klantenservice kunnen leveren. Met deze upgrades kunnen supervisors op efficiënte wijze toezicht houden op activiteiten en hun teams met gemak controleren.

10 mei 2024

De status van een agent tussen Webex Contact Center en Microsoft Teams synchroniseren

U kunt een naadlozere communicatieworkflow configureren met de functie voor het in twee richtingen synchroniseren van aanwezigheidsaanwezigheid. Met deze nieuwe update kunt u de status van uw agenten synchroniseren tussen Microsoft Teams en Webex Contact Center. Hierdoor zijn minder behoefte aan contextschakeling en handmatige statusupdates, waardoor 'RONA' (Redirection on No Answer) wordt geminimaliseerd. Zie Webex Contact Center integreren met Microsoft Teams voor meer informatie. Webex Contact Center- en Microsoft Teams-vensters waarin de synchronisatie van de agentstatus tussen beide toepassingen wordt weergegeven.

9 mei 2024

Verbeteringen in de bruikbaarheid van Flow Designer

Flow Designer beschikt nu over diverse verbeteringen in het gebruiksgemak die de ervaring van flowontwikkelaars verbeteren en de efficiëntie maximaliseren bij het ontwerpen van orkestratieworkflows:

Gebogen koppelingen zijn nu de standaard, waarbij de foutpaden worden gemarkeerd en een uitgebreid kleurenpalet wordt meegeleverd, zodat u de koppelingen eenvoudig kunt onderscheiden.
Bekijk een voorbeeld van de stromen terwijl u ze verbindt in een GoTo-activiteit. Deze stromen zijn nu toegankelijk via hyperlinks en kunnen worden bekeken als u ze als doel selecteert. Zie de sectie GoTo Activity in de handleiding van Flow Designer voor meer informatie.
Dankzij de verbeterde percentagetoewijzingsactiviteit kunnen ontwikkelaars nu eenvoudig bestaande toewijzingen deactiveren door 0% toewijzingen te ondersteunen voor exit-paden die niet langer nodig zijn. Voor meer informatie, zie het gedeelte Percentagetoewijzing in de handleiding van Flow Designer.
Met de nieuwe Click-to-Connect-schakelaar bespaart u tijd bij het verbinden van activiteiten. Ontwikkelaars hoeven alleen maar op activiteiten te klikken om ze te koppelen. Zo wordt het proces van het verbinden van activiteiten gestroomlijnd.

8 mei 2024

Volg Agent en IVR licentiegebruik met verzoeningsweergave

Deze functie is beperkt beschikbaar in de VS, het VK en de EU. We schakelen de functionaliteit pas in voor een klant nadat deze de benodigde beoordeling en overeenkomst heeft ontvangen.

Gebruikers van Control Hub kunnen nu via onze functie 'verzoeningsweergave' het dagelijkse licentiegebruik van Agent en IVR bekijken. Met deze update van de Control Hub, Contact Center 'Huidige gebruikskaarten', kunt u elke dag uw huidige gebruik vergelijken met uw abonnement. Zo krijgt u een duidelijk beeld van waar u staat.

Deze functie is in eerste instantie beschikbaar in de VS, het VK en de EU. De volledige toegang wordt geleidelijk uitgebreid naar alle in aanmerking komende gebruikers binnen deze regio's, waardoor het licentiebeheer voor contactcenters wordt vereenvoudigd. Wereldwijde uitrol volgt later dit jaar.

Voor meer informatie, zie het help-artikel Cisco Webex Contact Center licentieverbruik en rapportage .

7 mei 2024

Flow Import en Export API's op de ontwikkelaarsportal

De Webex Contact Center Developer Portal biedt Flow Import en Export API's om stroomconfiguraties programmatisch te importeren en exporteren. Dit vereenvoudigt het beheer van een groot aantal stromen en ondersteunt robuuste ontwikkelworkflows. Ontwikkelaars kunnen stromen importeren in hun systeem door een JSON-configuratiebestand te versturen. Zo kunnen meerdere stromen tegelijk worden gemaakt of bijgewerkt. Ontwikkelaars kunnen stromen vanuit hun systeem exporteren naar een JSON-configuratiebestand. Dit is handig voor back-updoeleinden of voor het overbrengen van configuraties tussen omgevingen.

Raadpleeg de documentatie voor de ontwikkelaarsportal voor meer informatie.

6 mei 2024

Nieuwe Customer Journey Widget (versie 10)

Deze functie is alleen in de VS beperkt beschikbaar (LA). We schakelen de functionaliteit pas in voor een klant nadat deze de benodigde beoordeling en overeenkomst heeft ontvangen.

We introduceren de Customer Journey Widget: een tool die de manier waarop uw team met klanten omgaat radicaal verandert. Dit zijn niet zomaar gegevens; het is een venster op de belevingswereld van elke klant, waarin u elke stap ziet die hij of zij met uw merk heeft gezet. Binnenkort kunnen uw agenten u een service bieden die niet alleen efficiënt is, maar ook persoonlijk en gebaseerd op volledig inzicht in de geschiedenis van de klant.

Voor gedetailleerde instructies over het inschakelen en aanpassen van de widget kunt u hier de instructies raadplegen. Als u geïnteresseerd bent in het begrijpen van de widget vanuit het perspectief van een agent, kunt u hier de uitgebreide documentatievinden.

Hoe te gebruiken? Klik hier voor de vidcast.

3 mei 2024

Progressieve Campagne (CPA-persbericht)

Beltechnologieën hebben de manier waarop callcentermedewerkers werken veranderd. Ze hebben de noodzaak voor telefonisten om handmatig alle nummers op hun bellijsten te draaien, geëlimineerd. Hiermee bespaart u uw teamleden niet alleen een saai proces, maar dankzij kiestechnologieën wordt uw zakelijke telefoonsysteem ook productiever door een grotere automatisering van de workflow. Bedrijven vragen om de efficiëntie van agenten te verbeteren door hen in staat te stellen om elke dag meer uitgaande verbindingen te maken.

Deze functie is een verbetering van de Progressive (1:1) dialer en zorgt ervoor dat beheerders de tempomodus voor maximaal 10 kunnen definiëren. Ook kunnen ze gespreksvoortgangsanalyse inschakelen voor maximaal bereik. Deze functionaliteit is essentieel voor bedrijven die actief met klanten willen communiceren, problemen willen aanpakken en op efficiënte wijze de verkoop willen verhogen.

Zie Configureer Voice Outbound Campagnemodi in Webex Contact Center voor meer informatie.

3 mei 2024

Uitgaande voorspellende campagne

Klanten hebben nu de mogelijkheid om robuustere, proactieve outreach-strategieën te implementeren die gebruikmaken van voorspellende campagnes. Hiermee kunnen organisaties tijdiger en effectiever contact leggen met hun eindklanten.

Voorspellende campagnes zijn veel efficiënter en bieden voordelen op het gebied van leadgeneratie, incasso en klantenservice. Een voorspellende dialer biedt voordelen zoals het filteren van bezetsignalen, verbroken verbindingen, antwoordapparaatdetectie en voicemails. Hierdoor krijgen agenten alleen contact met echte agenten. Met voorspellende campagnes kunt u het minimale en maximale beltarief definiëren, zodat het systeem het aantal oproepen kan versturen op basis van het geconfigureerde verlatingstarief. Met deze functie kunnen beheerders voorspellende dialerparameters definiëren en gesprekkenvoortgangsanalyses uitvoeren om uitgaande campagnes efficiënt te beheren.

Voor meer informatie, zie Configureer Voice Outbound-campagnemodi in Webex Contact Center.

1 mei 2024

Substromen in Flow Designer

Flowontwikkelaars kunnen subflows bouwen voor onafhankelijke logische functionaliteiten en deze hergebruiken in meerdere hoofdflows. Hierdoor kunt u eenvoudig grote, complexe stromen bouwen en beheren. Het helpt flowontwikkelaars bovendien om effectiever samen te werken met verschillende teams die onafhankelijk van elkaar subflows ontwikkelen.

Visual demonstration of Subflow in Webex Contact Center Flow Designer. — ***Substromen in Webex Contact Center***

Voor meer informatie over het maken en beheren van substromen, zie Onderstroom in de Flow Designer-handleiding.

30 april 2024

Rolgebaseerde toegangscontroles voor Flow Designer afdwingen

Beheerders kunnen de toegangsrechten voor Weergave en Bewerken voor Flow Designer centraal op gebruikersprofielniveau in Control Hub afdwingen.

Bovendien kunnen stromen nu standaard in de alleen-lezenmodus worden geopend, waardoor onbedoelde wijzigingen worden voorkomen. Gebruikers met bewerkingsrechten voor het gebruikersprofiel kunnen de bewerkingsmodus in- en uitschakelen en wijzigingen in stromen aanbrengen.

29 april 2024

Ondersteuning voor partner-naar-partner (P2P) overdracht

Partner (P2P) overdrachtsfunctie is nu beschikbaar voor Flex en Flex 3.0. Met deze functie kunnen partners het abonnement van een klant overzetten naar een nieuwe partner. Voor meer informatie over hoe u een abonnementsoverdracht kunt starten, zie helpdocument.

Klanten die Webex Contact Center 1.0 gebruiken, moeten upgraden naar de nieuwste versie van Webex Contact Center om de P2P-functie te kunnen gebruiken.

18 april 2024

Verbeteringen aan Webex Contact Center Self-Service-proefversies

Webex Contact Center voert de volgende verbeteringen door om de proeven naar meer partners te kunnen opschalen en betere ondersteuning te kunnen bieden:

Uitgebreide documentatie over wat er wordt ondersteund en wat niet in een proef, en met wie u contact kunt opnemen voor ondersteuning
Contact Center AI Customer Experience (CCAI CX) is nu beschikbaar voor proefversies
Er zijn kleine ervaringsupdates gemaakt in de processtroom voor het inrichten van proefversies

5 april 2024

Ondersteun interne extensies als aangepaste ANI

Automatische nummeridentificatie (ANI) is een technologie die in callcenters wordt gebruikt om de beller te verifiëren. Identificatie van ANI is erg belangrijk voor use cases wanneer u contact opneemt met klanten voor vervolgacties of wanneer agenten contact opnemen met backend-personeel, zoals niet-agenten, kenniswerkers en SME's, voor advies. Deze functie zorgt ervoor dat het aantal afwijzingen van oproepen door het backend-personeel afneemt. Met deze functie kunnen ontwikkelaars van flows de flow configureren en de ANI-aanpassingen voor een interne aanroep bepalen. Zie Beller-ID instellen voor meer informatie.

Beheerderservaring

Met deze functie kunnen beheerders bepalen welke backend-medewerkers de agent-extensies mogen zien.

Flow-ervaring

Met deze functie kunnen ontwikkelaars van flows de flow configureren en de ANI-aanpassingen voor een interne aanroep bepalen.

29 maart 2024

Webex Contact Center AI Beta: Agent Burnout Management en Auto CSAT

We zijn verheugd om de bètafuncties van Agent Burnout Management en Auto CSAT aan te kondigen. Deze functies zijn ontworpen om het welzijn en de productiviteit van agenten te verbeteren

De functie Agent Burnout Detection maakt gebruik van end-to-end gegevens in het Webex Contact Centre-platform om het stressniveau van de agenten in realtime te detecteren. Samen met Thrive Global bieden we een 'Reset'-pauze aan voor agenten wanneer zij hoge stressniveaus ervaren die zijn gedetecteerd door het Cisco Agent Burnout Detection AI-model.

Auto CSAT voorspelt de CSAT na de interactie voor alle klanten. Hierdoor kunnen contactcenters elke interactie gebruiken voor inzichten en besluitvorming. Uiteindelijk maximaliseren ze de klanttevredenheid en de prestaties van agenten.

U moet zich registreren op de Webex Beta Portal en de deelname-enquête invullen om uw interesse in deze bètafuncties te tonen.

27 maart 2024

Moeiteloos delen van supervisornummers voor hotdesking

U kunt nu telefoonnummers delen zonder dat u gedoe hebt met unieke inloggegevens. Als u bezig bent met monitoringactiviteiten en moet uitloggen, kan de volgende supervisor het werk direct overnemen waar u was gebleven en de monitoringaanvragen naar zijn of haar station sturen. Zo weet u zeker dat er voortdurend toezicht is en dat uw team optimaal presteert, ongeacht wie er dienst heeft.

26 maart 2024

Webex Lancering van Contact Center in datacenter in Singapore

Webex Contact Center Services wordt nu gelanceerd vanuit een gloednieuw datacenter in Singapore. U kunt nu kiezen om Singapore te kiezen als uw land van vestiging. Hiermee kunt u uw tenant rechtstreeks in het datacenter in Singapore inrichten. Het zal speciale Media Pops leveren vanuit Singapore, wat het ideaal maakt voor onze gewaardeerde klanten in de regio die behoefte hebben aan spraakmediadiensten.

Voor meer informatie, zie Data Locality in Webex Contact Center.

13 maart 2024

Introductie van de Actions Widget voor Microsoft Dynamics en ServiceNow-connectoren

Met de nieuwe Actiewidget in Microsoft Dynamics en ServiceNow-connectoren krijgen uw agenten meer mogelijkheden tijdens spraakinteracties. Verbeter de efficiëntie van uw workflow door snelle toegang te bieden tot acties zoals Activiteitenrecord bekijken/bewerken, Koppelen aan activiteitenrecord, Zaak aanmaken en Zaaknotities live zetten.

13 maart 2024

Gestroomlijnde gegevensinvoer – Microsoft Dynamics

U kunt eenvoudig variabele toewijzingen instellen tussen Microsoft Dynamics en Webex Contact Center. Als er bij het openen van het scherm geen match is, krijgen agenten een vooraf ingevuld contactformulier te zien. Ze hoeven dus niet handmatig gegevens in te voeren.

13 maart 2024

Raadpleeg of verbind spraakoproepen met experts binnen uw Microsoft Teams-organisatie met aanwezigheidsopzoekfunctie

U kunt Microsoft Teams Experts opzoeken configureren voor uw agenten die een gesprek moeten raadplegen of doorverbinden met experts. Zo zorgt u ervoor dat gesprekken efficiënt worden doorverbonden en geconsulteerd. In deze directory worden experts weergegeven met informatie zoals aanwezigheid, functietitel, afdeling en zakelijk telefoonnummer. Zo kunnen agenten eenvoudig de juiste expert voor het gesprek zoeken en selecteren.

11 maart 2024

Prioriteit van contactpersoon instellen

Dankzij digitale contactprioritering kunnen flowontwerpers prioriteit toekennen aan binnenkomende digitale contacten in een wachtrij. Flowontwerpers kunnen de wachtrijknoop gebruiken om een prioriteit aan een contactpersoon toe te wijzen. Wanneer een agent meerdere wachtrijen bedient, wordt het contact met de hoogste prioriteit in alle wachtrijen van hetzelfde mediatype aan de agent toegewezen. Als twee of meer contactpersonen in meerdere wachtrijen (hetzelfde mediatype) dezelfde (hoogste) prioriteit hebben, wordt de contactpersoon die het langst wacht als eerste aan de agent toegewezen.

De prioriteit varieert van minimaal 10 (standaardprioriteit) tot maximaal 1.

Voor meer informatie, zie het gedeelte Implementeer vaardighedengebaseerde routering en contactprioriteit voor digitale kanalen in het artikel Stel digitale kanalen in Webex Contact Center .

5 maart 2024

Beheerders van contactcenters kunnen kanalen zoeken op basis van het kiesnummer (DN) in Control Hub

Beheerders kunnen nu naar kanalen zoeken in Control Hub door gedeeltelijke of volledige kiesnummers in de zoekbalk in te voeren. Houd er rekening mee dat u voor een gedeeltelijke zoekopdracht minimaal drie tekens nodig hebt om resultaten te krijgen.

5 maart 2024

TLS 1.3 Ondersteuning voor Webex Contact Center

Webex Contact Center werkt nu met zowel TLS 1.3 als TLS 1.2. Deze nieuwe functie werkt vooral op onze cloud load balancers. Microservices of applicaties die gebruikmaken van de load balancer hoeven dus niets te wijzigen. Nu kunnen alle externe clients die TLS 1.3 of TLS 1.2 gebruiken de service gebruiken.

29 februari 2024

Agent & IVR licentiegebruik op de Contact Center-landingspagina van Control Hub

Deze functie is momenteel alleen beschikbaar in de VS, het VK en de EU.

Maak kennis met de onlangs verbeterde kaart voor huidig licentiegebruik op de Contact Center-startpagina van Control Hub.

Met deze kaart kunnen beheerders en iedereen met toegang tot de startpagina van het contactcenter aangeven hoeveel Premium- en Standard-agentlicenties er zijn, of hoeveel IVR-licenties hun abonnement heeft gebruikt tijdens de huidige factureringscyclus.

Het geeft aan wat de factureringscyclus is, hoeveel licenties er zijn aangeschaft en of er meer of minder dan de toegestane hoeveelheid is aangeschaft.

26 februari 2024

Ondersteuning voor Webex Contact Center CRM Connector in de Vancouver Edition van ServiceNow

De Webex Contact Center ServiceNow Connector kan nu worden geïnstalleerd in uw Vancouver-editie via de ServiceNow Store. Dit betekent dat u uw agenten eenvoudig kunt integreren en inschakelen voor het beheer van klantinteracties, waardoor de algehele efficiëntie en effectiviteit van uw contactcenteractiviteiten wordt verbeterd.

Voor meer informatie, zie Integreer Webex Contact Center met ServiceNow.

26 februari 2024

Neem de uiting van de beller op

Met deze functie kunnen klanten moeiteloos de uitspraken van de beller vastleggen tijdens een IVR-interactie en deze later in hun gespreksstroom raadplegen.

Met deze functie kunt u een meer boeiende en gebruikersgerichte IVR-ervaring creëren door deze te gebruiken voor het afspelen van aangepaste prompts, gepersonaliseerde begroetingen en nog veel meer gebruiksscenario's.

Voor meer informatie, zie Activiteit registreren.

22 februari 2024

Binnenvallen tijdens een gesprek

Met de nieuwe Barge-In-functie kunt u machtigingen configureren voor supervisors om deel te nemen aan een lopend gesprek tussen een agent en een klant. Het draait allemaal om het geven van realtime interventies aan uw supervisors, het garanderen van de hoogst mogelijke klantenservice en het bieden van een leerervaring aan uw agenten.

Voor meer informatie, zie de tabel Desktop Experience in Gebruikersprofielen beheren artikel.

13 februari 2024

Zoek API

Als u zoekt naar API, krijgt u een GraphQL-eindpunt waarmee u precies de benodigde dataset kunt extraheren. Dit betekent dat u eenvoudiger kunt rapporteren en meer inzicht krijgt, zonder dat dit gevolgen heeft voor uw huidige workflow.

Voor meer informatie, zie https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

13 februari 2024

Nieuwe wachtmuziek beschikbaar voor contactcenter

Er is nieuwe wachtmuziek beschikbaar voor uw Webex Contact Center-gebruiker. Voor nieuwe klanten wordt dit nieuwe audiobestand de standaardwachtmuziek bij het aanmaken van uw tenant. Ook de oude wachtmuziek blijft beschikbaar. Bestaande klanten die geïnteresseerd zijn in het gebruik van de nieuwe wachtmuziek, kunnen contact opnemen met hun Customer Support Manager (CSM) of Partner Support Manager (PSM) om het audiobestand op te halen.

13 februari 2024

Webex Contact Center-instellingen kopiëren

Beheerders kunnen nu een bestaande Contact Center-instelling rechtstreeks in Control Hub kopiëren (bijvoorbeeld een bestaand multimediaprofiel kopiëren) door het kopieeroptiepictogram naast de instelling te selecteren. Wanneer de beheerder probeert te kopiëren, wordt hij naar het scherm voor het maken van instellingen geleid, waar de gekopieerde instellingsgegevens al zijn ingevuld. De beheerder kan vervolgens de details van deze nieuwe instelling naar eigen inzicht bewerken.

Om een Flow te kopiëren, vindt u de kopieeroptie in het instellingenmenu.

6 februari 2024

Versielabels toepassen op een stroom

Webex Contact Center ondersteunt het aanmaken van versielabels voor de flowomgeving die gekoppeld kunnen worden aan Entry Point-toewijzingen. Deze functie biedt flowontwikkelaars de flexibiliteit om een versielabel aan een specifieke flow te koppelen in plaats van de standaard Nieuwste versie. Hierdoor kunnen flowontwikkelaars nieuwe flowverbeteringen ontwikkelen en testen zonder dat dit gevolgen heeft voor de productie.

Wanneer u een flow publiceert, kunt u naast de flownaam ook een versielabel zoals Live, Test of Dev aan de nieuwe flowversie koppelen. Bestaande flows in het systeem worden gemarkeerd met het label Live-versie. 'Nieuwste' is het standaardversielabel. U kunt dit niet uit een flowversie verwijderen tijdens het publiceren.

Visual demonstration of Entry Point Flow Label in Webex Contact Center Flow Designer. — ***Invoerpuntstroomlabel***

Zie Versielabels toepassen op een stroom voor meer informatie.

31 januari 2024

Anti-malwaremogelijkheden voor digitale kanalen

Malwarescan voor digitale kanalen is nu beschikbaar in het Webex Contact Center.

Webex De digitale kanalen van Contact Center zijn nu uitgerust met anti-malwarefuncties die alle inkomende en uitgaande bijlagen scannen op virussen en malware-handtekeningen. Dit biedt extra bescherming voor de cloud en garandeert de veiligheid en stabiliteit van de Contact Center-service voor onze klanten.

Werk uw digitale kanaal bij met Webex Connect-stromen om te profiteren van de aanvullende berichten die kunnen worden weergegeven wanneer malware wordt gedetecteerd. Migratiedocumenten en bijgewerkte voorbeeldsjablonen zijn beschikbaar op Github .

Voor meer informatie, zie het Digitale kanalen instellen in het Help-artikel Webex Contact Center .

30 januari 2024

Virtuele agent - Spraak met Dialogflow ES

Webex Contact Center biedt een verbeterde integratie-ervaring voor de Dialogflow ES-functie. Deze functie is uitsluitend beschikbaar voor klanten waarvan de huurders zijn geüpgraded naar een uitgebreid mediaplatform. Hiermee kunnen ze profiteren van een soepel en gestandaardiseerd onboardingproces voor onze Contact Center AI (CCAI)-services via onze geavanceerde Control Hub en de cloudgebaseerde Google CCAI-connector.

Beheerders van Control Hubs kunnen nu de functie Dialogflow ES Virtual Agent inrichten met behulp van het conversatieprofiel en Google CCAI Connector. Met de gegenereerde configuratie-ID en de bijbehorende toewijzing aan de Virtual Agent-activiteit kunnen flowontwikkelaars de IVR-flow efficiënt begeleiden en optimaal gebruikmaken van AI-services.

Zie Configureer Virtual Agent-Voice in Webex Contact Center voor meer informatie.

30 januari 2024

Opname van consultgesprekken

Cisco Webex Contact Center introduceert het opnemen van consultgesprekken. Wanneer een agent tijdens een livegesprek hulp nodig heeft en andere agenten raadpleegt, worden de gesprekken tussen de agenten opgenomen. Deze verbetering ondersteunt vier typen consultatiegesprekken: agent naar agent, agent naar wachtrij, agent naar te kiezen nummer en agent naar toegangspunt gekoppeld aan een te kiezen nummer. Met deze functie kan de supervisor het advies dat aan de agent is gegeven, opnieuw valideren en relevante coaching bieden om de algehele prestaties van de agent te verbeteren. Opnames van consultgesprekken worden gemaakt als onderliggende bestanden van de hoofdopname en volgen de configuratie voor gespreksopnames.

Deze functie is alleen beschikbaar voor klanten van het Next Generation-mediaplatform en is alleen beschikbaar op het portaal Recording Management.

30 januari 2024

Verbetering van de opnames API om opnames van consultgesprekken op te nemen

Tijdens een livegesprek, wanneer een agent overlegt met een andere agent, een wachtrij of een gekozen nummer, of een toegangspunt dat is gekoppeld aan een gekozen nummer, schakelt Webex Contact Center de opname van overleggesprekken in. Deze opnames van consultgesprekken zijn automatisch beschikbaar via de Captures API, zolang de opname van klantgesprekken is ingeschakeld. Er is geen nieuwe configuratie nodig.

Deze opnames van agent-consultatiegesprekken vergemakkelijken het kwaliteitsbeheer voor de supervisor. Hierdoor kunnen WFO-aanbieders zoals Calabrio of Verint de opnames van consulten extraheren en deze in hun eigen dashboards weergeven, zodat de klant ze kan gebruiken.

Raadpleeg het Help-artikel Oproepopnameschema's beheren voor meer informatie.

30 januari 2024

Stilte opnemen wanneer de beller in de wacht wordt gezet

Tijdens een actief gesprek luistert de beller, wanneer hij door een medewerker in de wacht wordt gezet, naar muziek of informatieve/promotionele aankondigingen. Het gegenereerde mediabestand neemt muziek (of aankondigingen) op tijdens de wachttijd. Deze verbetering van het opnemen van stilte biedt huurders de mogelijkheid om de opname van stilte tijdens wachttijden in of uit te schakelen.

Standaard neemt het gegenereerde mediabestand stilte op.

Deze functie is beschikbaar voor alle klanten van het Next Generation Voice Media Platform.

30 januari 2024

Tijdzone van tenant bijwerken in Control Hub

Webex Contact Center-beheerders kunnen nu de tijdzone van hun tenant rechtstreeks in Control Hub wijzigen. Deze wijziging in de tijdzone heeft alleen gevolgen voor uw spraakkanalen en is niet van toepassing op digitale kanalen. Instructies over het wijzigen van de tijdzone in de Control Hub vindt u in het Help-artikel Tenantinstellingen .

23 januari 2024

Vereenvoudig de statistieken en stem de definities voor 'Totaal verwerkte' en 'Totaal verlaten' oproepen af tussen Supervisor Desktop en Analyzer

Het begrijpen van 'Totaal afgehandelde' en 'Totaal verlaten' oproepen is nu eenvoudiger. We hebben deze metrische definities tussen Supervisor Desktop en Analyzer op elkaar afgestemd voor een naadloze ervaring. U kunt nu de bijgewerkte definities bekijken in de Bekijk de KPI-kaarten van uw contactcenter artikel.

18 januari 2024

Rapporten maken met specifieke tijdsperioden

Met de introductie van de nieuwe Timepicker-functie kunnen gebruikers met Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) zowel voorraadrapporten als aangepaste rapporten maken voor een specifieke periode. Hierdoor kunt u snel en efficiënt rapporten opstellen, verloopt het beoordelingsproces voor operationele besluitvorming soepel en wordt de algehele klantervaring verbeterd.

Voor meer informatie, zie Tijdkiezer.

16 januari 2024

Achtergrondgeluid verwijderen voor contactcentermedewerkers

Webex Contact Center introduceert het verwijderen van achtergrondgeluiden die afkomstig zijn van klanten tijdens een gesprek. Agenten ontvangen oproepen van klanten via PSTN-gebaseerde apparaten uit verschillende omgevingen. Veel achtergrondgeluid maakt het moeilijk voor agenten om het gesprek te volgen. De technologie voor het verwijderen van achtergrondgeluiden, gebaseerd op geavanceerde deep learning, spraakwetenschap en audioverwerkingsmethoden, lost dit probleem op. Wanneer een spraakmediastream van een klant wordt ontvangen, scheidt en verwijdert de AI-ruisverwijderingstechnologie achtergrondgeluiden uit menselijke spraak.

Deze functie is beschikbaar voor Flex 3 premium-agenten op Webex Contact Centers met regionale mediaondersteuning op het Next Generation-mediaplatform. Voor meer informatie, zie Audioproblemen sectie in de Installatie- en beheerhandleiding.

Voor statistieken met betrekking tot de toepassing van achtergrondgeluidreductie per toegangspunt bij inkomende gesprekken, zie de Duur van de geluidsreductie per toegangspunt sectie in Webex Contact Center Analyzer Gebruikershandleiding.

16 januari 2024

Publish Partner bouwde Webex Contact Center Solutions op Webex App Hub

Ontwikkelaarspartners die een oplossing aanbieden voor het Webex Contact Center, kunnen hun oplossing promoten in de Webex Marketplace: de Webex App Hub. Partners kunnen de oplossingen die zij hebben gebouwd laten zien door relevante marketingmaterialen, zoals schermafbeeldingen en video's, toe te voegen. Andere nuttige links voor klanten zijn links naar de websites van partners, betalingsportals en ondersteuningspagina's.

Ontwikkelaars kunnen eenvoudig een integratie maken op de Webex Contact Center Developer Portal, een indieningformulier invullen en de integratie laten certificeren en promoten op de Webex App Hub. Voor meer informatie, zie Ontwikkelaarsportaal.

16 januari 2024

Toename van het aantal Google Connectors

Met deze update kunnen klanten maximaal tien Google-connectoren inrichten. Deze verbetering biedt meer flexibiliteit en functionaliteit voor het beheren van Google-gerelateerde verbindingen. Raadpleeg Google connector configureren voor Webex contact center voor meer informatie.

11 januari 2024

Agent- en IVR licentiegebruik op de bestemmingspagina van Control Hub Contact Center

Deze functie is momenteel alleen beschikbaar in de VS en het VK.

Introductie van de nieuwe verbeterde Licentie huidige gebruikskaart op de contactcentrumpagina van Control Hub.

Met deze kaart kunnen beheerders en iedereen die toegang heeft tot de landingspagina van Contact Center, de hoeveelheid Premium en Standard Agent-licenties selecteren of de IVR van het licentiegebruik dat door hun abonnement is gebruikt tijdens de huidige factureringscyclus.

Dit geeft aan wat de factureringscyclus is, hoeveel licenties ze hebben aangeschaft en of er meer dan of minder is dan het toegestane bedrag.

2023

19 december 2023

Beoordelen en afspelen van gespreksopnamen

Supervisor Desktop is nu beschikbaar met een speciale widget Post Interaction Insights. Deze widget:

Biedt uitgebreide inzichten en feedback over activiteiten na de interactie.
Helpt supervisors hun teams beter te beheren en de dienstverlening aan de klanten te verbeteren.

Deze widget bevat de volgende functies:

Opnamen van gesprekken beoordelen: supervisors kunnen alle gespreksopnamen openen en beoordelen die door hun teamleden zijn afgehandeld.
Gespreksopnamen afspelen: supervisors kunnen deze opnamen afspelen voor gedetailleerde analyse en training.

Zie Uw agenten en teams beheren en Module-instellingen voor meer informatie.

19 december 2023

Verbetering van Opnames API ter ondersteuning van digitale kanalen

De API Vastleggen is uitgebreid met het ophalen van transcripts van contacten via een digitaal kanaal. Ga naar de Dev Portal voor meer informatie.

Digital Channel contacttranscript bevat alle ondersteunde kanalen. Het transcript kan worden opgehaald als een JSON-bestand.

Opnames API moeten worden gebruikt in combinatie met de API.

19 december 2023

Webex Contact Center digitale kanalen ondersteuning voor Japan Data Center

De Webex Contact Center Digital Channels is beschikbaar in het datacenter in Japan, zuid-Korea en Taiwan.

Klanten in de regio kunnen contact opnemen met hun accountmanagers of Klantensuccesmanagers.

15 december 2023

Enquêtes Interactive Voice Response voor Ervaringsbeheer

Introductie van de mogelijkheid voor Webex contactcenter om de spraak van klanten te begrijpen via Interactive Voice Response enquêtes (IVR). Nu kunt u de ervaring van uw eindgebruikers evalueren op elk moment tijdens een gesprek met betrekking tot hun interactie met uw contactcenter. U kunt beginnen door een IVR-enquête te maken met de Opbouwfunctie voor enquêtes in Control Hub. Nadat het onderzoek is samengesteld, kunt u deze naadloos integreren met de Flow Designer van Webex Contact Center. U kunt de enquêteresultaten eenvoudig openen en downloaden via de Opbouwfunctie voor enquêtes in Control Hub.

Op dit moment is deze functie uitsluitend toegankelijk in de Verenigde Staten en wordt deze functie specifiek ondersteund via het Next Generation Media Platform (RTMS). IVR enquêtes markeren het eerste onderdeel van Experience Management, met continue ontwikkelingen aan de horizon, dus blijf op de hoogte voor spannende verbetering.

Zie Enquêtes ervaringsbeheer Interactive Voice Response voor Webex contactcenter voor meer informatie.

28 november 2023

Percentage toegewezen om de verdeling van gespreksbelasting te beheren

Flow Designer introduceert de activiteitSpercentage toewijzing waarmee flow-ontwikkelaars het percentage toewijzingen van oproepen aan verschillende branches in een flow kunnen specificeren. Hiermee kunnen meerdere use cases worden gebruikt waarvoor een variabele verdeling van de gespreksbelasting vereist is, zoals de toewijzing van oproepverkeer aan verschillende wachtrijen, virtuele agenten, enquêtes na gesprekken, enzovoort. Zie Percentage toegewezen voor meer informatie.

24 november 2023

Agentlicentie huidig gebruikskaart-UK

Deze service is beschikbaar voor klanten in regio's waar datacenters in het Verenigd Koninkrijk in gebruik zijn. Het is een aanvulling op de dienst die al wordt geleverd door onze Amerikaanse datacenters.

Inleiding op de nieuwe bestemmingspagina voor agentlicenties op de bestemmingspagina van Control Hub. Met deze kaart kunnen beheerders en iedereen die toegang heeft tot de landingspagina van Contact Center, zien hoeveel Premium en Standard Agent-licenties hun abonnement heeft gebruikt voor Huidige factureringslicenties Cycle.It waarin wordt aangegeven wat de factureringscyclus is, hoeveel licenties ze hebben aangeschaft en of er meer dan of minder zijn dan het toegestane bedrag.

14 november 2023

Inleiding op de Analyzer-bèta

De Analyzer-bèta is nu globaal beschikbaar en stelt Webex klanten in staat om next-gen Rapportage en Analyse te ervaren. De Analyzer-bèta biedt vereenvoudigde gebruikersworkflows en robuuste gegevensintegriteit, nauwkeurigheid en betrouwbaarheid. Het bevat een verbeterde Analyzer-landingspagina, optimalisaties voor het standaard historische dashboard en toegang tot overgangsrapporten.

Zie Aan de slag met de Analyzer-bèta voor meer informatie.

31 oktober 2023

Algemene implementaties van CCAI en geregionaliseerde mediaondersteuning voor Virtual Agent-Voice met Dialogflow CX

Dialogflow CX is nu met ons Next Generation mediaplatform (RTMS) beschikbaar in alle regio's van de wereld. Daarnaast kunnen klanten in WebEx contactcenters de geregionaliseerde mediafunctie met Dialogflow CX gebruiken om ervoor te zorgen dat de media naar het dichtstbijzijnde Google Datacenter worden verzonden, afhankelijk van de geconfigureerde PSTN-regio, voor kleinere latencies en een betere klantervaring.

Zie voor meer informatie de artikelen Regiomedia configureren voor Virtual Agent-Voice en Virtual Agent-Voice configureren in Webex Contact Center .

30 oktober 2023

Webex Helpcentrum voor Agent Desktop

Webex Helpcentrum vervangt het online Help-systeem voor Agent Desktop. Agenten worden nu naar het nieuwe geïntegreerde Webex Help center geleid. Webex Help center zorgt ervoor dat agenten door gecategoriseerde Help-artikelen kunnen navigeren, waardoor de ontdekking van informatie eenvoudiger en efficiënter wordt. Webex Help center biedt snellere en nauwkeurige zoekresultaten. Agenten ontvangen tijdig meldingen over relevante inhoudsupdates.

Help Center documentation for Agent Desktop example.

27 oktober 2023

Overlappende overrides toestaan

In Webex bestaande routeringsstrategieën voor Contact Center kunt u niet-standaard routeringsstrategieën configureren die voor hetzelfde tijdstip zijn gemaakt om de standaardrouteringsstrategie te overschrijven.

Met deze verbeterde functie kunt u met WXCC meerdere overrides maken die elkaar overlappen en kunt u op een gegeven moment slechts één van deze items als actief markeren. Zie werktijden instellen voor Webex contact center voor meer informatie.

27 oktober 2023

Instellingen voor gebruikersbeheer, desktopervaring en klantervaring op Control Hub

Als onderdeel van een voortdurend initiatief voor het consolideren van de beheerfuncties van het Contact Center zijn gebruikersbeheer, desktopervaring en klantengerelateerde instellingen, configuraties en functies nu ook beschikbaar in Control Hub.

Gebruikersbeheer

Desktop-ervaring

Klantervaring

25 oktober 2023

Ondersteuning voor Developer Sandbox in RTMS (Next Generation Platform)

De developer-sandbox ondersteunt nu RTMS (Next Generation-platform). Elke sandbox-organisatie die in de ontwikkelaarsportal is ingericht, bevindt zich op het RTMS (Next Generation-platform). Ontwikkelaars zijn welkom om een sandbox-organisatie in te stellen om de nieuwste functies te testen.

Ga naarhttps://developer.webex-cx.com/sandbox/ om je sandbox te halen.

25 oktober 2023

Outdial ANI in Developer Sandbox

Developer Sandbox zal nu automatisch uitgaande gespreksconfiguraties inrichten voor alle nieuwere sandbox-verzoeken voor de Webex Contact Center Developer Portal: https://developer.webex-cx.com/sandbox.

U kunt deze configuraties handmatig maken voor de bestaande zandbakken.

25 oktober 2023

Overgangsrapporten voor alle gebruikers

Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) biedt nu overgangsrapporten zonder een functievlag. Alle gebruikers hebben toegang tot deze rapporten. U hoeft geen ad-hocaanvragen te maken met het team Oplossingen om deze rapporten in te schakelen. Overgangsrapporten bevatten:

Rapport Activiteit details geannuleerd gesprek
Rapport Overzicht agentgesprek
Rapport Details agent
Rapport Overzicht agent
Rapport Overzicht toepassing
Rapport activiteit CSQ per vensterduur
Rapport Overzicht agent CSQ
Rapport CSQ alle velden
Overzicht agent meerdere kanalen

Zie Overgangsrapporten voor meer informatie.

20 oktober 2023

Kaart voor huidig gebruik agentlicentie

Deze functie wordt alleen in de Vs gebruikt met beperkte beschikbaarheid.

Introductie van de nieuwe huidige gebruikskaart agentlicentie op de bestemmingspagina van Control Hub Contact Center. Met deze kaart kunnen beheerders en gebruikers met toegang tot de bestemmingspagina van het Contact Center het licentiegebruik zien. Het gebruik toont de hoeveelheid Premium en Standard Agent-licenties die zijn gebruikt door hun abonnement tijdens de huidige factureringscyclus.

Het geeft ook aan wat de factureringscyclus is, hoeveel licenties ze hebben aangeschaft en of er meer dan of onder het toegestane bedrag is.

17 oktober 2023

Webex Calling ondersteuning voor RTMS (Next Generation media platform) - Singapore

Webex Contact Center ondersteunt Webex Calling met ons next generation mediaplatform (RTMS). Deze service is beschikbaar voor nieuwe klanten in de regio Singapore. Het is een aanvulling op de service die al wordt geleverd door onze datacenters in Japan, Australië, Canada, de VS, het VK en de EU.

17 oktober 2023

Salesforce CRM Connector – Opnemen van afspelen

De Salesforce CRM connector ondersteunt nu het afspelen van gespreksopnamen in de Webex geïntegreerde desktop connector voor de Salesforce CRM.

Met deze functie kunnen gebruikers met een supervisor- of beheerdersprofiel gespreksopnamen binnen Salesforce afspelen zonder dat ze de CRM console hoeven te sluiten.

Gebruikers moeten profielen hebben die leestoegang bevatten tot de module Opnamebeheer in de Control Hub-portal.

Zie Afspelen van opnamen configureren voor meer informatie.

12 oktober 2023

Agent Desktop en Supervisor Desktop insluiten in MS-teams

Agenten en supervisors kunnen hun desktop openen binnen Microsoft Teams voor een geïntegreerde ervaring en een hogere productiviteit. Zie Toegang Webex Contact Center Desktop in Microsoft Teams voor instructies.

11 oktober 2023

Doorverbinden van partner naar partner (P2P)

Met deze verbetering Webex Contact Center nu de functie voor het doorverbinden van abonnementspartner naar partner (P2P). Dit stelt klanten in staat hun abonnement van hun bestaande partner te verplaatsen naar een nieuwe partner. Als u wilt weten hoe u een abonnement kunt doorverbinden, raadpleegt u artikel 'Partner aan partner doorverbinden' van Webex Contact Center-abonnement .

Opmerking: de functie voor het doorverbinden van p2P-abonnement is alleen beschikbaar bij een A-Flex-CC-abonnement op het Webex Contact Center-platform. Klanten die Webex Contact Center 1.0 gebruiken, moeten een upgrade uitvoeren naar het Webex Contact Center-platform en vervolgens een aanvraag indienen voor abonnementsoverdracht van partner naar partner. P2P ondersteuning voor A-FLEX-3-CC is werk in uitvoering en wordt binnen enige tijd aangekondigd.

04 oktober 2023

Agentstatus wijzigen

Supervisors kunnen bewerkingen beheren, omgaan met de prestaties van het contactcentrum en SLA's, en agents hulp en ondersteuning bieden.

Supervisors kunnen een agent selecteren in de widget Teamprestaties en de status van de agent wijzigen in de gewenste status. Optioneel kunnen ze een reden toevoegen voor de wijziging in de status.

De widget Teamprestaties geeft agenten weer waarvoor de supervisors de status hebben gewijzigd. Supervisors kunnen aangepaste rapporten maken om deze wijzigingen bij te houden. Agenten worden op de hoogte gesteld van de statuswijzigingen die worden aangebracht door de supervisor.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing an open search menu.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing a hover over an information icon on an Agent State.

Webex Contact Center Agent Desktop home screen on an active call.

Zie voor meer informatie:

26 september 2023

Deze functie is alleen beschikbaar voor klanten met het mediaplatform van de volgende generatie en alleen beschikbaar via de Recording Management-portal.

14 september 2023

Ondersteuning voor 5000 gelijktijdige agenten voor next generation platform

Met deze verbetering ondersteunt Webex Contact Center nu maximaal 5000 gelijktijdig aangemelde agenten per tenant. Ter ondersteuning van deze uitgebreide agentcapaciteit worden de bijgewerkte configuratielimieten beschreven in Systeemlimieten in Webex Contact Center. Deze verbetering is alleen van toepassing op tenants die zijn ingericht met het Next Generation-platform voor spraak. Zie Systeemlimieten in Webex Contact Center voor meer informatie.

Contact Center dwingt nu het maximale aantal configuraties af, zoals wordt beschreven in Systeemlimieten in Webex Contact Center voor zowel klassieke als volgende generatie platforms. Als uitzondering geldt voor bestaande klanten voor wie een hoger gebruik is ingesteld dan de beschreven waarden. Cisco werkt met dergelijke klanten om hen binnen de configuratielimieten te brengen.

14 september 2023

Supervisortoegang tot Control Hub

Met deze verbetering kunnen supervisors van contact centers toegang krijgen tot de Control-hub en werktijden. In de toekomst zullen ook andere beheerconfiguraties beschikbaar zijn voor supervisors op Control Hub. Met deze functie wordt tevens de toegangsbeheer voor het gebruikersprofiel voor de tenantinstellingen geïntroduceerd.

Zie Webex Rollen en machtigingen van contactcentrum voor meer informatie over supervisorprivileges .

6 september 2023

Webex Calling-mediaplatforms van de volgende generatie (RTMS) - het VK en de EU

Webex Contact Center ondersteunt Webex Calling met ons next generation mediaplatform (RTMS). Deze service is beschikbaar voor nieuwe klanten in regio's van datacenters in het VK en EU. Het is een aanvulling op de service die al wordt geleverd door onze datacenters in Japan, Australië, Canada en de Vs.

Zie voor meer informatie het artikel Next Generation spraakmediaplatform.

25 augustus 2023

Afgeschreven help in app in Agent Desktop

Als onderdeel van onze voortdurende inspanningen om de agentervaring te verbeteren, werken we af met de Help in-app die wordt weergegeven in de agentdesktop. In plaats daarvan worden agenten doorgeleid naar de gebruikershandleiding op internet wanneer ze op het help-pictogram klikken.

22 augustus 2023

Uitgaande kiezer - progressieve modus (1:1 toewijzing)

Deze functie is onderdeel van Beperkte beschikbaarheid (LA). We schakelen deze functie alleen in voor een klant na de noodzakelijke controle en overeenkomst. Als u een functie in beperkte beschikbaarheid wilt inschakelen, neemt u contact op met uw partner, Customer Success Manager of de cisco-ondersteuning.

Uitgaande campagnes zijn een perfect medium om naamsbewustheid op te bouwen, een doelgroep te converteren naar loyale klanten en de klantervaring proactief te verbeteren. Potentiële klanten en klanten verwachten dat bedrijven snelle, tijdige en waardevolle klantenondersteuning kunnen bieden. Hiertoe moeten bedrijven een uitgaande strategie voor het contactcenter plannen die voldoet aan de bedrijfs- en compliance-vereisten. Webex Contact Center ondersteunt de kiesmodus voorbeeld en zal de modus Progressief introduceren via integratie met A een van de drie. Campaign Manager is een extra SKU die wordt aangeschaft met een agentlicentie om deze functie te gebruiken.

Deze functie omvat:

Progressieve modus (kiesmodus 1:1)
Naleving en DNC-lijstbeheer (Niet bellen) voor progressieve campagnes
Campagnerapporten
Pop-overpictogram voor klantcontact
Blended agentondersteuning (prioriteit voor inkomende interacties)

11 augustus 2023

Uitbreidingen van de Salesforce CRM Connector

De Salesforce CRM connector wordt uitgebreid met de volgende mogelijkheden:

Verbeterde veldkartering: We hebben de limiet voor het toewijzen van Salesforce-objectvelden verhoogd met Webex Contact Center-variabelen. Dankzij deze verbetering kunt u naadloos bulkgegevens uitwisselen tussen Webex Contact Center en Salesforce.
Eigendom activiteit overdragen: agenten kunnen nu het eigendom van gespreksactiviteiten overdragen aan andere agenten. Deze functionaliteit zorgt voor een betere samenwerking tussen agenten en biedt betere mogelijkheden voor het beheren van gesprekken.
Activiteitenrecord openen in de bewerkmodus: het systeem maakt automatisch activiteitsrecords en start ze in de modus Bewerken.

Zie voor meer informatie het artikel Integreer Webex Contact Center met Salesforce.

01 augustus 2023

Webex Calling ondersteuning voor RTMS (Next Generation media platform)

Webex Contact Center ondersteunt Webex Calling met ons volgende generatie mediaplatform (RTMS). Deze service is nu beschikbaar voor nieuwe klanten in regio's waarop onze datacenters in Japan, Australië, VS en Canada staan. Hierdoor kunnen nieuwe klanten in deze regio's Webex Calling gehoste agenten met Webex Calling PSTN-opties (Cloud Connect/Local Gateway) gebruiken. Bovendien stelt het mediaplatform (RTMS) van de volgende generatie klanten in staat om te profiteren van nieuwe voorzieningen als regionale mediaoptimalisatie. Meer informatie over de wereldwijde beschikbaarheid van ons next generation mediaplatform kunt u in de Next Generation mediaplatform raadplegen .

01 augustus 2023

Webex Contact Center start in Canada data center

Webex contactcenterservices zijn nu beschikbaar via ons nieuwe datacenter in Canada. Tijdens het aan boord gaan van het proces kunnen klanten het bedrijfsland selecteren dat is gekoppeld aan het Canadese datacenter om hun tenant in te stellen. Canadese Webex Contact Center klanten kunnen rechtstreeks integreren met de Webex Calling service of via SIP trunk toegang tot speciale VPOPs in Canada.

Zie Voor meer informatie De locatie van gegevens in Webex wizard Installatie contactcentrum enservices.

18 juli 2023

Agentprofielen gewijzigd in Desktop-profielen

Als onderdeel van de komende wijzigingen wordt het tabblad Agentprofielen in de module Inrichting van de Beheerportal gewijzigd in Desktopprofielen.

Zie Bulkbewerkingen in Webex contactcentrum en CSV definitie voor bulkbewerkingen in Webex contactcenter voor meer informatie.

18 juli 2023

Time-out voor inactiviteit Supervisor Desktop

Beheerders kunnen een time-out voor inactiviteit opgeven voor supervisors die zijn aangemeld bij de supervisordesktop. Dit voorkomt dat supervisors licenties voor onbepaalde tijd gebruiken en dat de contactcentrumbronnen worden geblokkeerd.

Zie Timer voor inactiviteit reageren en Desktopinstellingen voor Webex contactcentrum voor meer informatie.

11 juli 2023

Ondersteuning voor gebogen verbindingslijnen in Flow Designer

Met deze functie kunt u voor elke stroom afwisselen tussen gebogen en rechte lijnen. Deze eigenschap verbetert de algehele esthetica, omdat gebogen lijnen stromen meer intuïtief maken. In complexe stromen, waarbij rechte lijnen elkaar overlappen waardoor het moeilijk is om de verbindingen te volgen, verbeteren gebogen lijnen het beeld van verbindingen tussen verschillende activiteiten. Zie Flows maken en beheren voor meer informatie.

28 juni 2023

Capaciteit zoeken in Flowontwerper

Met Zoekmogelijkheden in Flow Designer kunnen flowontwikkelaars eenvoudig en snel binnen een stroom zoeken naar variabelen, activiteiten, uitdrukkingen enzovoort. Deze functie helpt ontwikkelaars ook om tekstinvoer te vinden en te vervangen waar dat nodig is in de flow. Zie Entiteiten in een stroom zoeken voor meer informatie .

21 juni 2023

Alle nieuwe Supervisor Desktop

De Webex Contact Center Supervisor Desktop biedt een holistische supervisorervaring binnen een gecentraliseerde interface.

Hiermee kunnen supervisors agenten beheren, controleren, beoordelen, begeleiden en assisteren. De beheerder kan de Supervisor Desktop aanpassen met widgets om te voldoen aan specifieke behoeften van het Contact Center.

De eerste set functies en mogelijkheden omvat de volgende:

Aanmelden op basis van rol: supervisors kunnen kiezen of ze zich bij de desktop willen aanmelden als toegewezen supervisor of als een dubbele rol als supervisor en agent. Beheerders kunnen op rol gebaseerde toegang voor supervisors configureren.
Beheerders kunnen op rol gebaseerde toegang voor supervisors configureren.
Startpagina voor supervisors: supervisors kunnen KPI's en meetgegevens voor contactcenters in real-time bijhouden op de startpagina van Supervisor Desktop.
Widget Teamprestaties: supervisors kunnen een 360°-weergave verkrijgen van real-time agentinformatie voor verschillende teams en specifieke supervisorbewerkingen uitvoeren via de widget Teamprestaties.
Controle midden gesprek: supervisors kunnen een agent selecteren in de widget Teamprestaties en ervoor kiezen een voortdurend gesprek tussen de agent en de klant te controleren.
1:1-bericht verzenden naar agenten (mogelijk gemaakt door Webex): supervisors kunnen een agent selecteren in de widget Teamprestaties en die agent snel door een 1:1-bericht leiden.
Een uitzendbericht verzenden naar een team agenten (powered by Webex): supervisors kunnen contextuele informatie naar een team agenten sturen via een systeembericht met behulp van de Webex-app in de desktop.
Aan te passen indeling: beheerders kunnen nu desktopfuncties voor supervisors beheren via desktopindelingen. De Supervisor Desktop kan worden uitgebreid met aangepaste widgets om te voldoen aan de vereisten van specifieke contactcenters.

Zie voor meer informatie de artikelen onder Supervisor. Raadpleeg Bekende problemen voor bekende problemen met Supervisor Desktop.

21 juni 2023

Verbeterde toegangscontrole voor gebruikersprofielen van Webex Contact Center

Met deze verbetering kunnen gebruikersprofielen de toegang tot functies van het contactcentrum regelen, zoals agentprofielen, vaardigheden, vaardigheidsprofielen, werktypen, aux codes, adresboeken, uitgaande ANI, globale variabelen, desktopindeling en multimediaprofielen. De bestaande profielen van de beheerder en supervisor kunnen toegang hebben tot deze functies. Klanten kunnen nu aangepaste profielen maken om de toegang tot een van deze functies te beperken. Zie Module Settings (Module settings) voor meer informatie.

9 juni 2023

Ondersteuning voor Virtual Agent Voice met Dialogflow CX in andere datacenters

Deze functie wordt door de opt-in beperkte beschikbaarheid (LA) weergegeven. We schakelen deze functie alleen in voor klanten na de noodzakelijke controle en overeenkomst. Als u deze functie wilt inschakelen in beperkte beschikbaarheid, neemt u contact op met uw partner, Customer Success Manager of Cisco-ondersteuning.

Webex CCAI is nu gelijktijdig gevestigd met het Next Generation platform en uitgerold in andere datacenters, waarbij de Virtual Agent Voice-functie (Google Dialogflow CX) wordt uitgebreid met het Next Generation platform, maar ook in het VK, EU, Japan en Australië, naast de VS.

Ge regionaliseerde mediaondersteuning en uitrol van Webex CCAI in extra datacenters (Singapore en Jes) zijn momenteel in uitvoering.

Zie Virtual Agent-Voice in Webex Contact Center voor meer informatie.

6 juni 2023

Een nieuwe geconsolideerde Webex Contact Center-beheerder ervaring in Control Hub

Webex Contact Center bundelt alle administratieve configuraties in Control Hub. Met deze verbetering biedt Webex Contact Center nuttige bronnen en snelkoppelingen waarvan u kunt profiteren om ons Webex Contact Center-suite te openen.

U kunt nu eenvoudig navigeren Webex instellingen van contactcentrum-tenants via de nieuwe linker navigatiebalk in Control Hub:

Algemene instellingen
Beveiliging
Spraak
Digitaal
Bureaublad
Integraties
Addons
Bulkbewerkingen

U kunt uw werktijden in de linker navigatie openen om uw werkuren, lijsten voor feestdagen en opheffen te configureren.

Ervaring van nieuwe Contact Center-beheerder in Control Hub

Webex Contact center administrator experience in Control Hub.

Raadpleeg Instellingen en werktijden voor meer informatie.

6 juni 2023

Opname op basis van toestemming

In sommige regio's moeten bedrijven hun bellers vertellen dat het gesprek wordt opgenomen voor training en kwaliteitsbewaking. Om dit aan te pakken, introduceert Webex Contact Center opnamen op basis van toestemming voor spraakoproepen. Deze functie vraagt de beller om invoer of toestemming voordat u verder gaat met het opnemen van het spraakgesprek. Op basis van toestemming van de beller schakelt het systeem het opnemen van het spraakgesprek in of uit voordat de agent een gesprek met de beller begint.

Opnamefunctie op basis van toestemming is een configureerbare activiteit die in Flow Designer op tenant-/wachtrijniveau kan worden in- of uitgeschakeld. De toestemming van de beller kan vervolgens aan Analyzer worden opgehaald voor verdere rapportage-/kwaliteitsbewakingsanalyse. Zie Opnamebeheer voor meer informatie.

6 juni 2023

Pogingen om de klant terug te bellen en opnieuw te proberen

Een geslaagde terugbelaanvraag zal leiden tot een positieve klanttevredenheidsscore (AANN), terwijl een mislukte terugbelaanvraag leidt tot een negatieve score van DE KLANTtevredenheid. Een van de belangrijkste redenen voor een mislukt terugbelverzoek is dat klanten bij het terugbellen niet bereikbaar of bezet zijn.

Met deze functie kunnen flow-ontwerpers:

Connfigureer de nieuwe terugbelpogingen als de eerste terugbelpoging is mislukt.
Configureer een vertragingstimer tussen de terugbelverzoeken.

Zie CallbackFailed voor meer informatie.

6 juni 2023

ANI aanpassen voor verschillende gespreksscenario's

Automatic Number Identification (ANI) is een functie voor telecommunicatienetwerken waarmee telefoongebruikers de contacten die worden gebeld, kunnen identificeren. De ANI-functie geeft het telefoonnummer van de beller voor de ontvanger van het telefoongesprek. De technologie en methode voor het verstrekken van de informatie is afhankelijk van de serviceprovider. Er zijn scenario's waarbij het systeem een standaard-ANI naar de ontvanger van het gesprek stuurt, waardoor de klant de verbinding met de gesprekken verbreekt omdat het nummer niet door de klant wordt geïdentificeerd. Deze functie helpt de flowontwikkelaar bij het definiëren van de ANI in flow control die naar de serviceprovider kan worden verzonden. Deze functie wordt ontwikkeld met behulp van het wettelijke scenario om geen willekeurige nummers weer te geven die niet zijn gekoppeld aan het contactcenter.

Deze scenario's worden besproken in de functie:

Inkomend gesprek
Uitgaand gesprek
Doorverbinden/consulteren
Beleefdheidsterugbelgesprek
Voorbeeld uitgaande campagne

Zie Beller-id instellen voor meer informatie .

6 juni 2023

Het kiesnummer of toestelnummer wijzigen zonder u af te melden bij de desktop

Met de nieuwe optie voor profielinstellingen in Agent Desktop kunnen agenten eenvoudig hun gewenste kiesnummer of toestelnummer selecteren en aanpassen en wisselen tussen teams zonder dat ze zich hoeven af te melden en opnieuw aan te melden. Dit gestroomlijnde proces stelt agenten in staat telefoon- of teamwijzigingen naadloos af te handelen, zonder dat hun workflow wordt verstoord.

Webex Contact Center demonstration of changing the dial number or extension without signing out of the Desktop.

23 mei 2023

De door u met Customer Journey Data Services

Deze functie wordt alleen in de VS met beperkte beschikbaarheid weergegeven. We schakelen de functie alleen in voor een klant na de noodzakelijke controle en overeenkomst. Raadpleeg Reis - Aan de slag om de functie in beperkte beschikbaarheidin te schakelen.

Met CJDS hebben klanten toegang tot onze API's die zich focussen op belangrijke aspecten van de klantreis.

Luisteren: integreert met alle gegevensbronnen of toepassingen van derden om naar verschillende gegevensbronnen te luisteren.
Identificeren: maak een dynamisch klantprofiel om de neigingsstuurprogramma's vast te leggen.
Analyseren: verschillende aggregatietechnieken toepassen op alle verzamelde klantgegevens.
Handeling: gebruik de gegevens/inzichten binnen CJDS om de flow binnen Webex Contact Center Flow Control dynamisch te veranderen en de klantervaring op gedetailleerd niveau aan te passen. Deze insights zijn voor klantgerichte teams in real-time zichtbaar via Agent Desktop via de reiswidget.

Zie Journey - API documentatie voor meer informatie.

17 mei 2023

Workflows vereenvoudigen om oude complexe digitale kanaalstromen te vervangen

De oorspronkelijke stromen waarin integratie van digitale kanalen met Webex Contact Center mogelijk was, waren enigszins complex. De vereenvoudigde stromen vervangen de oude stromen door nieuwe en veel eenvoudiger configuraties die onze partners en klanten helpen om zich te concentreren op het ontwikkelen van de bedrijfslogica.

De vereenvoudiging omvat om een stroom te starten met het aangepaste kanaalspecifieke knooppunt voor inkomend bericht , knooppunt Evalueren om correcte velden te extraheren, gevolgd door het knooppunt voor Gesprek oplossen dat schone wegen biedt om bedrijfslogica toe te voegen voor een nieuwe interactie.

Oude complex stroming

Webex Contact Center digital channels flow - example of the old, complex flow.

Nieuwe vereenvoudigde stroom

Webex Contact Center digital channels flow - example of the new, simplified flow.

De oude complexe stromen die momenteel zijn geïmplementeerd, blijven nog enige tijd in afgeschreven staat. Klanten die nieuwe flows willen implementeren, moeten logica toevoegen aan de oude gedeelde stromen om alleen de uitvoering op de oude assets te beperken. Raadpleeg Workflows configureren voor digitale kanalen voor meer informatie.

2 mei 2023

Workflows in outdial entry points

Moderne bedrijven hebben een proactieve inhalatie om informatie uit te dragen, klantenservice te bieden en klanten in te perken. Omnichannel uitgaande gesprekken zorgen voor een menselijke interface voor bedrijven die leiden tot een betere klantervaring. Flow-ontwikkelaars hebben flexibiliteit nodig om uitgaande communicatie te ontwerpen en te configureren.

Met deze verbetering worden de volgende functies ondersteund:

Workflows als onderdeel van de gespreksbeheerfunctionaliteit voor uitbelpunten.
Activiteiten voor workflowbesturing als onderdeel van de workflow voor uitgaande gesprekken.

HTTP-verzoek
Situatie
Ontleden
Variabele instellen
Kantooruren
Eindstroom
Pop-upscherm
Eerste gebeurtenis

Zie Ondersteuning voor werkstromen inIal-ingangspunt voor meer informatie.

25 april 2023

MS Dynamics CRM Connector – Ondersteuning voor CIFv2

Met deze verbetering wordt de Microsoft Dynamics 365 connector bijgewerkt om volledige compatibiliteit met de nieuwste Channel Integration Framework (CIF) 2.0-standaard te ondersteunen. Door de toevoeging van de Dynamics 365 multisessie app functionaliteit, kunnen agenten een desktop ervaren in de gebruikersinterface van de CRM tool, zonder onderbreking tijdens hun navigatie.

Zie Integreren Webex Contact Center met Microsoft Dynamics 365 voor meer informatie.

18 april 2023

Aanvraag voor een contactcentrum-zandbak

Een Sandbox voor contactcenter voor ontwikkelaars biedt u beheerderstoegang tot een gelicentieerde Webex organisatie, met vooraf gedefinieerde contactcentrumactiva waarmee een partnerontwikkelaar de capaciteiten van het Webex platform kan maken en testen. U kunt een sandbox aanvragen door een e-mail te sturen naar wxccdevsupport@webex.com. U ontvangt 2 Cisco PSTN-nummers, 1 beheerder, 2 agenten, teams, wachtrijen en meer.

Nadat u de zandbak hebt ontvangen, plaatst u een oproep naar een ingang en ziet u het gesprek reflecteren op het Agent Desktop. Zie voor meer informatie Webex Contact Center for Developers. Aanmelden om de specifieke pagina-inhoud te bekijken.

18 april 2023

Ondersteuning voor ontwikkelaars in de Webex Contact Center for Developers-portal

Werkt u als partner aan het bouwen van een integratie/oplossing voor Webex Contact Center? Heb je vragen of verduidelijkingen over Webex Contact Center-API's? Zoek niet verder en stel uw vragen voor aan de wachtrij voor ondersteuning voor ontwikkelaars, die bestaat uit Webex contactcentrumexperts. Open een ticket voor Webex Contact Center for Developers > Support.

11 april 2023

Ondersteuning voor automatische licentiesjablonen voor Contact Center

Met deze uitbreiding kunnen klanten automatische licentiesjablonen op organisatie- of groepsniveau configureren om contactcentrumlicenties toe te wijzen aan gebruikers in Control Hub. Automatische licentiesjablonen ondersteunen de toewijzing van Standaard- en Premium licenties. Raadpleeg Voor meer informatie over deze functie automatische licentietoewijzingen instellen in Control Hub.

11 april 2023

Webex PSTN-spraakoptie voor Contact Center op het platform van volgende generatie

Met deze verbetering kunnen klanten die de Webex Contact Center PSTN aanschaffen als onderdeel van hun contactcenterabonnement, aan boord van het nieuwe Next Generation platform. De ervaring aan boord blijft hetzelfde voor klanten. Zie Spraakkanaal instellen voor Webex Contact Center voor meer informatie.

Deze versie ondersteunt geen routering van oproepen naar Webex Calling die zijn gebaseerd op net-eindpunten.

6 april 2023

Verminder de kosten met de verbeterde ServiceNow-connector

Met deze verbetering is de ServiceNow-connector voor Webex Contact Center volledig compatibel met de OpenFrame API. De connector gebruikt standaardtabellen voor het opslaan van activiteitsrecords, en vervangt de aangepaste tabellen, wat resulteert in lagere licentiekosten. Raadpleeg Integreren Webex Contact Center met ServiceNow voor meer informatie.

ServiceNow developer instance home screen - connector for Webex Contact Center.

31 maart 2023

Integratie van telefonie van Microsoft Teams met Webex Contact Center

Webex Contact Center Telephony Integration for Microsoft Teams combineert krachtige mogelijkheden van Contact Center met het Microsoft Phone-systeem. Deze integratie maakt de weg vrij voor een eenvoudige interactie tussen agenten van Contact Center en het bedrijf.

Hieronder ziet u de hoogtepunten van deze integratie:

Hiermee kunt u binnenkomende gesprekken op basis van vaardigheden van het Microsoft-telefoonsysteem naar agenten van het contactcentrum routeren.
Ondersteunt zowel Microsoft PSTN als directe routeringsproviders van derden.
Hiermee kunnen agenten gesprekken direct afhandelen vanuit de Microsoft Teams-interface.

Webex Contact Center and Microsoft Teams screens - telephony integration.

Zie het artikel Microsoft Teams and Webex Contact Center Telephony Integration.

31 maart 2023

Flowtracering

Met flowtracering kunnen flowontwikkelaars inzicht krijgen in de uitvoeringspaden van de flow en eenvoudig problemen met stromen oplossen vanuit de flow Designer-console. Deze functie stelt flowontwikkelaars ook in staat het stroompad van activiteiten voor alle interactie weer te geven en toegang te krijgen tot gedetailleerde informatie over het activiteitsniveau om gemakkelijk foutopsporingsstromen te debuggen. Zie Flow tracing voor meer informatie.

30 maart 2023

Terugbellen voorkeursagent

Met deze verbetering kunnen flow-ontwikkelaars het terugbellen naar de agent en de wachtrij configureren op basis van de agent-id of e-mail-id. Terugbelactiviteit moet alleen worden gebruikt na wachtrij contact of Wachtrij naar agent voor het registreren van terugbellen. Zie Terugbellen voor meer informatie.

24 maart 2023

Gedeeltelijke respons in virtual agent - spraak

De functie Gedeeltelijk antwoord behandelt een belangrijk aspect van de gebruikerservaring door een gebruiker te betrekken tijdens een gesprek. Er wordt een tussenbericht afgespeeld terwijl het Webhook-antwoord tijd nodig heeft om het antwoord op de achtergrond te verwerken.

Voor een AI-toepassing (Dialogflow CX) die meerdere parameters vereist, duurt het meestal langer voordat een API- of Webhook-verzoek de juiste reactie ontvangt. Tijdens het verwerken van een API wordt een eindgebruiker volledig stil gehouden. Het is mogelijk dat de eindgebruiker het gesprek beëindigt. Om dit te voorkomen moet een interim response worden uitgegeven om de eind klant te vertellen dat zijn of haar aanvraag nog wordt verwerkt.

Deze functie stelt een AI bot-ontwikkelaar in staat om een statisch antwoord te maken dat aan de eindgebruikers kan worden doorgegeven terwijl de query nog wordt uitgevoerd. In de CX-bot agent kunnen statische berichten worden geconfigureerd voor maximaal 30 seconden. Zodra de laatste API reactie ontvangen is, kan de stroom worden voortgezet.

Deze functie wordt alleen ondersteund bij de implementatie van datacenters in de Vs op het Next Generation-platform.

Zie voor meer informatie het gedeelte Ondersteunde integratie van Virtual Agent-Voice (VAV) in Webex artikel Contact Center .

21 maart 2023

Ondersteuning voor Flex 3.0: op basis van aanbiedingen

Met deze verbetering krijgen klanten die zich bij Webex Contact Center aanmelden via het nieuwe Flex 3-aanbod automatisch toegang tot de standaard agentlicentie tot de standaard digitale kanalen (Chatten en E-mail).

Bovendien krijgen klanten die vanuit de legacy Flex 3 updaten naar Flex 3, via de standaard agentlicentie toegang tot digitale kanalen. Zie Algemene instellingen voor gebruikersprofielen en multimedia in het gedeelte Module-instellingen voor meer informatie.

7 maart 2023

Zendesk CRM Connector - automatische CRM veldupdates

Met de nieuwe zendesk-connector kunnen agenten efficiënter werken doordat ze tijd besparen bij elke interactie. Er worden automatisch Webex CAD-variabelen (Contact Center Call Associated Data) ingevuld, zowel lokale als algemene variabelen in de ticketvelden van Zendesk. U kunt de toewijzing aanpassen tussen de CAD-variabelen en CRM-velden.

28 februari 2023

Upgrade tenants met vPOP-brug op klassiek platform naar Next Generation platform

Klanten die SpraakPOP Bridge-telefonie gebruiken op het Classic-platform, kunnen worden geupgrade naar het nieuwe Next Generation-platform. Als u de upgradefunctie voor uw klantenorganisatie wilt inschakelen, neemt u contact op met Cisco Solution Assurance. Raadpleeg Upgrade van Klassiek platform naar Next Generation platform voor meer informatie.

26 februari 2023

Ondersteuning van regionale media uitgebreid naar extra regio's

Webex Contact Center breidt nu de ondersteuning van regionale media voor datacenters in Londen, Frankfurt en Singapore uit. Via regionale media kunnen de media van klanten en agenten (audio en SIP-signalering) lokaal blijven in een geografische regio, ongeacht waar de Webex contactcentertenant of thuislocatie zich bevindt. Door het lokaal houden van de media voor een regio wordt het volgende bereikt: de latentie wordt verlaagd, de audiokwaliteit verbetert en er worden unieke, regionale configuraties voor multinationale implementaties geboden.

Als bijvoorbeeld een Webex Contact Center-tenant zich in de VS bevindt, worden gesprekken tussen de VS, Europese gesprekken in Europa en Aziatische gesprekken in Azië gehost. Alleen besturingssignalen worden vanuit de mediaregio verzonden naar de bedrijfslogica van het contactcenter in de VS.

Regionale media zijn beschikbaar voor klanten die Webex contactcenters gebruiken die zijn voorzien van de mediaafhandeling van het Next Generation-platform.

22 februari 2023

Verhoogde contactlimiet voor adresboek

Het maximumaantal contacten per adresboek wordt verhoogd van de huidige waarde van 150 in 6.000. Agenten kunnen gewoon contactpersonen selecteren of zoeken in het adresboek op de Agent Desktop.

21 februari 2023

Virtuele spraak agent met Dialogflow CX

We hebben de Virtual Agent Voice -functie (VAV) geïntroduceerd om de zelfservicemogelijkheden binnen IVR workflow te verbeteren. De VAV-functie biedt op spraak gebaseerde gespreksmogelijkheden tijdens de integratie met het Google Dialogflow-platform.

De workflowontwerper introduceert de Virtual Agent Voice-activiteit. U kunt deze activiteit configureren voor integratie met de Dialogflow CX bot. Met deze integratie biedt het contactcenter bellers de mogelijkheid om via DTMF of druktoetsen een gesprekservaring op basis van spraak te geven. Zie voor meer informatie de Virtual Agent-Voice (VAV) in Webex Contact Center-artikel .

Deze functie wordt alleen ondersteund bij de implementatie van datacenters in de Vs op het Next Generation-platform.

21 februari 2023

Aangepaste gebeurtenissen in Virtual Agent Voice met Dialogflow CX

Aangepaste evenementen en aangepaste Een in- en uit gepersonaliseerde features zullen worden geïntroduceerd om de eindgebruikers een betere ervaring te bieden en controle te bieden over een gesprek tijdens interactie met de Virtual Agent Voice – CX bot. De custom Een in- en uit om informatie van de Google CX-applicatie naar de klantzijde te sturen voor verwerking. Met de functie voor aangepaste gebeurtenissen kunt u helpen bij het selecteren van een bepaalde gebeurtenis die in de CX-toepassing met behulp van de API aan de clientzijde wordt aangeroepen. Zie voor meer informatie de Virtual Agent-Voice (VAV) in Webex Contact Center-artikel .

Deze functie wordt alleen ondersteund bij de implementatie van datacenters in de Vs op het Next Generation-platform.

13 februari 2023

Upgrade Webex Contact Center 1.0 vPOP naar een platform van de volgende generatie

De Webex Contact Center 1.0 om te Webex upgrade van het Contactcentrum stelt u in staat het volgende generatie platform te gebruiken voor Webex contactcenter.

Met deze upgrade kunnen klanten de op vPOP gebaseerde spraakoptie voor het Next Generation-platform gebruiken. Andere PSTN-opties zijn in toekomstige releases beschikbaar op het volgende generatie platform. Zie Upgrade van Webex Contact Center 1.0 naar Webex Contact Center voor meer informatie.

7 februari 2023

Verbeter de planningservaring met Werktijden

Met de functie Werktijden kunnen beheerders werk- en werktijden voor uw organisatie configureren, specifiek voor uw tijdzone. Buiten de werkuren zijn onder meer vakantie- en noodverlofuren waarin de contactcenterservice niet beschikbaar is. Met deze functie krijgen flowontwikkelaars meer flexibiliteit om één workflow per ingang te definiëren voor het verwerken van zowel als buitenwerkuren met behulp van de activiteit Werkuren. Zie Werktijden voor meer informatie.

We raden nieuwe klanten aan om de functie Werktijden te gebruiken om een flow toe te wijzen op invoerpuntniveau. Bestaande klanten kunnen echter nog steeds de functie Routeringsstrategie blijven gebruiken om verbinding te maken met een toegangspunt in een stroom totdat deze niet op de eerste plaats is bereikt.

31 januari 2023

ANI (Automatic Number Identification) aanpassen voor courtesy terugbellen

Met deze functie kan de klant ervoor kiezen een terugbeloproep te ontvangen wanneer alle agenten bezet zijn. Beheerders of flowontwikkelaars kunnen de ANI voor de klantoproepleg aanpassen voor terugbellen met dank.

Met deze verbetering kunnen beheerders of flow-ontwikkelaars het statische ANI-nummer (in de vervolgkeuzelijst met beschikbare entrypunt-kiesnummers) of variabele ANI (variabele gedefinieerd als een geldig E.164 nummer, met een geldige toewijzing van point-kiesnummer van invoer) selecteren in de Courtesy Callback-activiteit in Flow Designer.

Zie Terugbellen voor meer informatie.

25 januari 2023

Workflows optimaliseren met foutafhandelingspaden

Stromingsontwerper brengt een mechanisme in om foutafhandelingspaden te configureren om de stroming te optimaliseren. Met deze functie wordt voor elke activiteit een foutmelding afgesloten, zodat de fouten naar wens door de flow-developer kunnen worden behandeld. Flow Designer informeert de flowontwikkelaars over de systeem- en activiteitsfouten die zijn opgetreden tijdens het configureren van de activiteiten. Als er andere fouten voor de stroom optreden dan deze vooraf gedefinieerde fouten, neemt de stroom het pad dat is gedefinieerd in het knooppunt Niet-gedefinieerde fout van die activiteit. Dit foutknooppunt stelt het uitvoerpad voor de fout in voor de stroom wanneer er niet-gedefinieerde systeemfouten zijn tijdens het uitvoeren van de stroom. Als er bovendien geen fouten zijn geconfigureerd voor het verwerkingspad voor de activiteit, gebruikt de stroom het standaardpad dat is geconfigureerd in de gebeurtenisafhandelingsr OnGlobalError op het tabblad Gebeurtenisstromen. Zie Foutverwerking voor meer informatie.

10 januari 2023

Aanpasbare en responsieve koptekst in Agent Desktop

Met deze verbetering kunnen beheerders de volgorde, positie en zichtbaarheid van de widgets en acties in de koptekst van Agent Desktop aanpassen. Agenten kunnen beter reageren op kopteksten voor verschillende schermgroottes.

Webex Contact Center customizable and responsive header examples in Agent Desktop.

Zie advancedHeader voor meer informatie.

2022

21 december 2022

Salesforce CRM Connector-uitbreidingen

Integratie van Webex Contact Center met de Salesforce CRM Connector introduceert de volgende nieuwe functies:

Geavanceerd schermpop-en automatisch aantal klantenrecords: met deze functie kunnen de klantrecords dynamisch worden overeenkomen op basis van bellergegevens (CAD) die zijn doorgegeven door de Flow Designer van het Webex Contact Center. Met deze verbetering worden veldkoppelingen geïntroduceerd in de activiteitenrecords en in het maken van een nieuwe case.
Omnichannel-statusynchronisatie: de connector synchroniseert de Salesforce Omnichannel-status met de Webex agentdesktopstatus. Dankzij deze verbetering kunnen agenten met één interactietype tegelijk werken – Salesforce omnichannel of het spraakkanaal in het Webex Contact Center.
Salesforce Acties: de connector ondersteunt een nieuwe Salesforce-actieswidget voor snelle acties. Deze widget verschijnt op de desktop wanneer de agent via spraakinteractie is verbonden.

De volgende bewerkingen zijn beschikbaar:
- Activiteitenrecord weergeven/bewerken
- Koppelen aan activiteitsrecord
- Case maken
- Opmerkingen over live gevallen
Dynamische status van de taakbalk (softwaretelefoonwidget): de widgettaakbalk in Salesforce geeft de dynamische status van de agentstatus en de gespreksovergangen weer voor Webex contactcentrum - beschikbare en inactieve statussen inclusief inactieve codes en overgangen van gespreksstatussen, zoals inkomende gesprekken, verbonden of verbroken statussen. Zo kunnen de agents hun live-status op de taakbalk weergeven zonder dat ze de widget Webex Contactcentrum hoeven te openen.

Raadpleeg Integreren Webex contactcenter met Salesforce voor meer informatie.

20 december 2022

Changelog en abonnement voor Developer Portal verandert

De Ontwikkelaarsportal voor Webex Contact Center heeft nu een API Changelog. U kunt zich abonneren op een RSS feed om de laatste informatie te krijgen over API releases, updates en wijzigingen in API contracten, downgrade van API's en nog veel meer. Deze service levert rechtstreeks updates vanuit Webex Contact Center-servicegroepen die meestal niet worden opgenomen in de release-notities.

20 december 2022

Agent Desktop API's - Call Consult API's

Webex Contact Center biedt nu een extra set Agent Desktop API's waarmee partners en klanten hun eigen Agent Desktop kunnen opzetten en taakactiviteiten kunnen opzetten. Deze Call Consult API's zijn:

Beschikbare agenten API voor blind doorverbinden/consult/conferentie: hiermee wordt de lijst met beschikbare agenten opgehaald voor telefonisch vergaderen of doorverbinden.
Aangekondigd doorverbinden: een agent kan een ruggespraaktaak voor een andere agent starten en het gesprek doorverbinden indien nodig.
Afwijzen/beëindigen van ruggespraakverzoek: hiermee kan een agent een verzoek voor ruggespraakoproepen afwijzen.
Consultaanvraag accepteren: hiermee kan een agent een verzoek voor ruggespraak accepteren.
Consultconferentie: hiermee kan een agent een agent/kiesnummer toevoegen aan het gesprek met de klant, zodat alle drie deelnemers aan een vergadering kunnen deelnemen.

Zie voor meer informatie Webex Contact Center for Developers. Aanmelden om de specifieke pagina-inhoud te bekijken.

13 december 2022

Automatiseren van inrichten met beheerdersconfiguratie-API's

Leuke dingen zijn beschikbaar voor het Webex Contact Center Developer Portal-team met de configuratie-API's. Als bedrijf kunt u nu het inrichten voor gebruikers automatiseren en belangrijke functies voor contactcenters gebruiken.

De beschikbare beheerdergerelateerde API's zijn:

Gebruikers: gebruikersentiteiten onderhouden voor het opslaan van gebruikersgerelateerde informatie als Naam, Telefoonnummer, E-mail-id, Locatie, enzovoort.
Gebruikersprofiel: gebruikersprofiel is een uitbreiding van gebruikersgegevens waarop informatie als gebruikersabonnementen, orders, beloningen, voorkeuren, enz. wordt opgeslagen.
Desktopindeling: maak een Webex Contact Center Desktop-indeling om de bewegende delen van een Contact Center-beheerderprofiel te vereenvoudigen en bij te houden. U kunt deze aan uw wensen aanpassen.
Globale variabelen: deze variabelen zijn configureerbaar en toegankelijk in elk facet van het contactcenter-ecosysteem.
Werktypen: de werkstatus van een gesprek instellen en bijhouden, zoals wanneer een lijn inactief is of wanneer een gesprek is afgesloten. Zo kunt u schatten wanneer de lijn gereed is voor het volgende gesprek.
Audiobestanden: u kunt vooraf opgenomen audio-/muziekberichten uploaden om te gebruiken als onderdeel van uw stroom. Ga voor meer informatie naar de Webex Contact Center for Developers-portal .

13 december 2022

verbetering Agent Desktop: pop-over voor een contactverzoek koppelen

Een verbindingspop-over wordt gebruikt om een agent te vertellen dat een nieuwe contactaanvraag wordt toegewezen. Het pop-over voor de verbinding wordt gevolgd door het binnenkomende contactverzoek zodat de agent actie onderneemt voordat de statuswijziging plaatsvindt. De agent kan zich niet afmelden wanneer een pop-oververbinding op de Agent Desktop wordt weergegeven.

Zie Pop-over en Oproep beantwoorden voor meer informatie .

1 december 2022

JSON-object wordt ondersteund als variabeletype in stroombesturing

Flow-ontwikkelaars kunnen aangepaste variabelen van het type JSON maken en deze variabelen gebruiken in verschillende activiteiten, zoals HTTP Request, Parse en Set Variable. Bij activiteiten op het gebied van HTTP-aanvragen en Parse kunt u bijvoorbeeld gegevens extraheren met JSON-padfilterexpressie en deze opslaan in een JSON-variabele.

Zie Aangepaste variabelen maken in Flow Designer voor meer informatie.

24 november 2022

Nieuwe uitvoervariabelen in de activiteit QueueToAgent

Met de activiteit wachtrijtotagent worden de contacten rechtstreeks naar de voorkeursagent gerouteerd. De volgende uitvoervariabelen worden toegevoegd aan de activiteit QueueToAgent:

Agentstatus
AgentIdCode

Door deze activiteit te configureren, kunnen stroomontwerpers informatie krijgen over de volgende statussen in de uitvoervariabelen Agentstate en AgentIdleCode:

Status agent: Inactief en beschikbaar
AgentIdleCode: vergadering, lunch, koffie, pauze, enzovoort.

Dit stelt flowontwerpers in staat om het contact bij dezelfde agent in de wachtrij te zetten op basis van de inactieve codes die in de Beheerportal zijn geconfigureerd. Voor inactieve codes, zoals lunch of vergadering, kunnen stroomontwerpers het gesprek doorsturen naar een wachtrij of een andere agent. Zie Wachtrij naar agent voor meer informatie.

22 november 2022

Consult om nummer toegewezen aan ingangspunt te kiezen

Deze functie is onderdeel van Beperkte beschikbaarheid (LA). We schakelen de functie alleen in voor een klant na noodzakelijke controle en overeenkomst. Als u een functie in beperkte beschikbaarheid wilt inschakelen, neemt u contact op met uw partner, Customer Success Manager of de cisco-ondersteuning.

Met deze functie kan een agent een ruggespraakgesprek starten met een andere agent in een andere afdeling via een ingang. De agent kan het toegangspunt kiezen dat aan het kiesnummer is toegewezen in de vervolgkeuzelijst Nummer kiezen in het dialoogvenster Verzoek om ruggespraak. Met deze verbetering geeft de optie Wachtrij in het dialoogvenster Verzoek doorverbinden alleen wachtrijen weer. De optie Kiesnummer in het dialoogvenster Adviesverzoek bevat alle ingangen en adresboeknummers.

Wanneer een ruggespraakgesprek naar een ingang wordt gestart, beheert de flow control deze ruggespraaksessie zoals een nieuw gesprek. Bovendien kan de flow control nieuwe vaardigheden toewijzen, afspelen IVR muziek en kantooruren controleren om de ruggespraak in de juiste wachtrij te plaatsen.

08 november 2022

Agent Desktop API aanbieding

Webex Contact Center biedt nu een set Agent Desktop API's die partners en klanten in staat stellen om met onze huidige portfolio hun eigen Agent Desktop op te zetten.

Desktop API's:

Aanmelding agent: hiermee meldt u de agent aan bij zijn/haar desktop en voorkomt u dubbele aanmelding als er al een actieve sessie bestaat.
Agent afmelden: meldt de agent af bij zijn desktop en kan alleen worden gebeld wanneer de WSS-sessie (WebSSS) is ingesteld.
Wijziging status agent: de agent kan een status instellen om zijn beschikbaarheid aan te geven (Beschikbaar, Niet-actief, Bezet, enzovoort)
Reload: hiermee kan de agent alle contacten ontvangen die aan een bepaalde agent en status zijn toegewezen.

API's voor taak- of gespreksbeheer:

Taak ophalen: hiermee worden open en gesloten gespreksbeheertaken van een agent opgehaald.
Taak maken: Maakt een geslaagde taak.
Taak accepteren: stelt de agent in staat een inkomend of uitgaand verzoek te accepteren.
Taak beëindigen: een doorlopend inkomend of uitgaand verzoek beëindigen.
Taak in wacht: hiermee wordt een taak in de wachtrij geplaatst wanneer de agent in gesprek is.
Taak afwijzen: Hiermee weigert u een taak, waardoor de status van de agent wordt gewijzigd in Beschikbaar.
Taak doorverbinden: een taak of een chat doorverbinden naar een andere agent.
Taak hervatten: hiermee hervat u een taak die in de wachtrij is geplaatst.

Gesprekopnamen:

Gespreksopname onderbreken: pauzeert de gespreksopname zodat de agent de persoonlijke identificeerbare informatie (PII) voor de gebruiker niet opneemt.
Gesprek opnemen hervatten: hiermee wordt de gespreksopname hervat wanneer de agent weer gereed is om opnieuw op te nemen.

Ga voor meer informatie naar de Webex Contact Center for Developers-portal .

03 november 2022

Veilige variabelen in flow control

Als stroomontwikkelaar kunt u aangepaste stroomvariabelen markeren als Beveiligd om te voorkomen dat persoonlijk identificeerbare informatie (PII) wordt opgehouden. U kunt deze veilige variabelen ook configureren als zichtbaar of bewerkbaar voor de agent en zo de presentatie van deze variabelen op het Agent Desktop. Zie Beveiligde variabelen voor meer informatie.

03 november 2022

Regionale media-ondersteuning via het spraakplatform Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center ondersteunt regionale mediabeschikbaarheid via RTMS. Met deze functie kunnen klantmedia (audio en SIP-signalering) lokaal blijven in een geografische regio, ongeacht waar de Webex contactcentertenant of de thuislocatie zich bevindt. Door de media lokaal in een bepaalde regio te houden, neemt de latentie af, verbetert de audiokwaliteit en biedt dit unieke ge regionaliseerde mediaconfiguraties voor multi-nationale implementaties. De Webex Contact Center-tenant wordt bijvoorbeeld gedefinieerd als een thuisregio in de Verenigde Staten. Wanneer een inkomende oproep arriveert in een niet-thuis regio als Sydney, Australië, blijven de mediadiensten lokaal voor de regio Sydney, Australië met alleen toepassingsbesturing wat terugverwijst naar de thuisregio van de Verenigde Staten. Deze functie is beschikbaar voor ondersteunde RTMS-regio's zoals de VS en Sydney, en extra regio's komen eind 2022 online.

Zie Een toegangspunt toewijzen voor meer informatie.

03 november 2022

Webex Contact Center wordt gestart in datacenter in Japan

Webex Contact Center-services zijn nu beschikbaar vanaf een nieuw datacenter in Japan. Tijdens het aan boord gaan van het proces kunnen klanten het land selecteren waarin het datacenter in Japan is aangemeld om de tenant in het Japanse datacenter te inrichten. Dit datacenter biedt toegang tot speciale VIP's vanuit Japan en komt klanten in APJC ten goede die spraakmediaservices in deze regio nodig hebben. Zie voor meer informatie de wizard Services instellen en de artikelen Over locatie gegevens in Webex Contact Center .

31 oktober 2022

Een partner als klant installeren

Partners kunnen nu aan boord van een Webex Contact Center-tenant bij hun eigen organisatie door de optie Ik ben een klant te selecteren in de wizard Volgorde instellen in Control Hub.

Partners moeten rekening houden met de volgende beperkingen bij het inrichten van de tenants aan hun eigen organisatie met Control Hub:

Als het geselecteerde land van exploitatie van toepassing is, van toepassing is op de datacenters In de Verenigde Staten, Het Verenigd Koninkrijk, Duitsland, Australië of Japan, moet de partner de tenant alleen aan boord van het standaardplatform hebben. De partner mag het Uitzonderingsplatform niet selecteren. Zie voor meer informatie over Webex Contact Center-datacenters het artikel Locatie van gegevens in Cisco Webex Contact Center.
Als het geselecteerde land van exploitatie is gekoppeld aan het datacenter in Canada, mag de partner geen bestaande klantten tenants in dat datacenter hebben. De partner moet de tenant eerst inrichten voor eigen gebruik en later aan boord van de klantten tenants beginnen. Gebruik deze functie niet als een partner al klanttenants heeft.

28 oktober 2022

Nieuwe en nieuwe afbeeldingen in Agent Desktop

De Agent Desktop geeft uitgebreide en contextuele illustraties weer die consistent zijn met de Webex productsuite. Als onderdeel van deze wijziging wordt een nieuwe standaardafbeelding op de bestemmingspagina weergegeven.

Webex Contact Center Agent Desktop landing page illustrations.

27 oktober 2022

Verbetering van de waarschuwingsdrempel

Met deze verbetering omvatten e-mailalarmen die worden gegenereerd voor inbreuken op drempelwaarden nu de bijgewerkte tijdstempel en de tijdzone van de tenant. Zie Drempelalarmen in de gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

12 oktober 2022

Ondersteuning van variabelen voor de digitale kanalen

Webex Contact Center ondersteunt het gebruik van globale variabelen en aangepaste stroomvariabelen (lokale variabelen) terwijl er stromen worden opgebouwd voor de digitale kanalen. Algemene variabelen worden gedefinieerd in de Beheerportal. Flow-ontwikkelaars kunnen deze variabelen binnen stromen gebruiken om waarden in te stellen en door te geven in het kader van interacties die in het contactcenter worden afgehandeld. Als deze variabelen worden gemarkeerd als agent zichtbaar en agent-bewerkbaar, stelt deze functie agents in staat om waarden voor deze variabelen weer te geven en bij te werken in de Agent Desktop tijdens interactie met klanten. Bovendien kunt u algemene variabelen markeren als rapportbaar, waarbij waarden beschikbaar zijn in de Analyzer voor aangepaste rapportage. Alle variabelen die zijn ingesteld in de hoofdstroom, zoals globale en lokale stroomvariabelen, zijn ook beschikbaar voor toegang in de gedeelde stromen.

Zie Variabele ondersteuning voor digitale kanalen voor meer informatie.

4 oktober 2022

verbetering Agent Desktop: stel een willekeurige navigatiebalkpagina in als bestemmingspagina

De nieuwe eigenschap isDefaultLandingPage wordt toegevoegd aan het JSON-bestand Met indeling desktop. Met deze eigenschap kan de beheerder een willekeurige navigatiebalkpagina instellen als bestemmingspagina wanneer de agent zich aanmeldt. De beheerder kan de landingspagina op globaal niveau of het teamniveau configureren via de desktopindeling.

Zie Navigatie (aangepaste pagina's)voor meer informatie.

29 september 2022

Entiteiten in Webex contactcentrum permanent verwijderen

Webex administratieve configuraties van Contact Center kunnen nu permanent worden verwijderd. Dit helpt klanten ongewenste configuraties te verwijderen, een lichtgewicht configuratie aan te houden, en de prestaties van de applicatie te verbeteren. Voordat u een configuratieobject permanent verwijdert, moet u het inactief markeren. U kunt ook regelmatig inactieve objecten verwijderen met behulp van een automatische opschoonactie op tenantniveau.

Zie Inactieve objecten permanent verwijderen voor meer informatie .

28 september 2022

Overspanningsbeveiliging: maximaal aantal gelijktijdige digitale contacten voor een tenant

Deze functie definieert het maximale aantal digitale contacten dat actief kan zijn op de klanttenant. De Maximale drempelwaarde voor gelijktijdige digitale contacten geeft deze waarde aan. Wanneer de tenant de drempel bereikt, weigert het alle nieuwe digitale contacten totdat de verbinding met bestaande digitale contacten verbreekt om het aantal gelijktijdige digitale contacten onder de drempel te brengen. De gelijktijdige digitale contacten in het contactcenter zijn Chat, E-mail, SMS en sociale kanalen.

Deze functie is van toepassing op klanten die Webex Connect gebruiken.

De waarde van De Maximale drempelwaarde voor digitaal contact tegelijk is ingesteld op 30% hoger dan de gelijktijdige digitale contactrechten:

Maximumdrempel voor gelijktijdig digitaal contact = Rechten voor gelijktijdige digitale contacten * 1.3

De waarde van gelijktijdige digitale contactrechten is gebaseerd op de volgende formule:

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Aantal vastgelegde Standaard agentlicenties + Aantal vastgelegde Premium Agent-licenties) x 2 x 15

Voor nul commitment-orders is de standaardwaarde van gelijktijdige digitale contactrechten:

100 x 15

Klanten kunnen een ondersteuningsverzoek indienen om de Maximale drempelwaarde voor gelijktijdige digitale contacten voor uw tenant aan te passen. De maximale drempelwaarde voor digitaal contact mag de 160.000 niet overschrijden.

Raadpleeg Concurrent Digital Contact Settings (Instellingen digitale contacten) in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide (Installatie- en beheerdershandleiding).

Het rapport Piekbeveiligingsstatistieken is beschikbaar in de Analyzer. Zie Voor meer informatie Statistieken over piekbeveiliging in de Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer.

28 september 2022

Variabelen configureren die worden weergegeven in het deelvenster Pop-over en Interactiebeheer

Met Flow Designer kunnen flowontwikkelaars de systeem-, globale en lokale variabelen selecteren die moeten worden weergegeven op het deelvenster pop-over voor spraakoproepen en Interaction Control.

Wanneer de variabelen op het Agent Desktop zijn gemarkeerd als zichtbaar, kan de flow designer:

Selecteer de variabelen die moeten worden weergegeven in het deelvenster Pop-over en Interaction Control.
Rangschik de geselecteerde variabelen in de volgorde waarin ze moeten worden weergegeven.
Pas het label aan dat is gekoppeld aan de variabele wanneer dit op de Agent Desktop wordt weergegeven.

De pop-overvariabelen bieden korte informatie over een inkomend gesprek en de informatie helpt agenten meer over de klanten te weten te komen voordat ze contact met hen opnemen. Wanneer een spraakgesprek wordt geaccepteerd, verschijnen de geconfigureerde variabelen in het deelvenster Interaction Control. Zie de volgende gedeelten voor meer informatie:

Variabelen die kunnen worden weergegeven in desktop in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.
Pop-over in de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Gebruikershandleiding
Interaction Control in de gebruikershandleiding Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

28 september 2022

Geavanceerde wachtrijinformatie en gespreksdistributiegroep escaleren

Webex Contact Center ondersteunt nu de volgende nieuwe flow control-activiteiten:

Geavanceerde wachtrijgegevens: deze activiteit geeft het real-time aantal agenten in de status Beschikbaar en het aantal aangemelde agenten voor een specifieke reeks vaardigheidsvereisten weer. Op basis van het aantal agenten dat beschikbaar is voor het afhandelen van contacten, kunnen flow-ontwikkelaars deze activiteit gebruiken om de flowvolgorde te bepalen en beheren.
Escaleren gespreksdistributiegroep: met deze activiteit kunnen flowontwikkelaars een contact in de wachtrij laten escaleren naar de volgende of laatste gespreksdistributiegroep. Dit biedt betere controle en flexibiliteit voor de flow developer voor het beheren van contacten die in een wachtrij zijn geparkeerd en helpt de wachttijd voor contacten te verminderen.

Raadpleeg Geavanceerde wachtrijgegevens voor meer informatie.

14 september 2022

verbetering Agent Desktop – meld u aan met landcode

Agenten kunnen zich aanmelden bij Agent Desktop op basis van hun geografische locatie. Ze kunnen het volgende doen:

Kies het landcode in een vervolgkeuzelijst en voer het kiesnummer in het dialoogvenster Referenties station in.
Sla de voorkeuren voor de stationreferenties op voor toekomstige aanmeldingen.

Zie de aanmelding bij de gedeelte Agent Desktop in de gebruikershandleiding Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie.

9 september 2022

RTMS-spraakplatform (Real Time Media Service)

Webex Contact Center introduceert een uitgebreid mediaverwerkingsplatform Real Time Media Service (RTMS) als primaire mediaservices-engine voor Webex Contact Center. Fase één van de algemene RTMS-implementatie omvat ondersteuning voor PSTN-verbindingsopties op basis van spraak op basis van POP-gebaseerde. Dit stelt klanten in staat om de door de partner geleverde PSTN (serviceproviders) te gebruiken of PSTN-services zoals Bring your eigen PSTN (ByoPSTN) via hun Private Branch Exchange (PBX) uit te breiden voor het contactcenter.

Ondersteuning voor extra connectiviteit, zoals Webex Calling op basis van een abonnement (CCP of LGW) PSTN en Cisco Bundelde PSTN wordt later toegevoegd. De klanten die in aanmerking komen worden tijdens hun aan boord geëvalueerd en partners zullen RTMS kiezen binnen Partner Control Hub tijdens de aan boord gaan.

Zie voor meer informatie het gedeelte Spraakkanaal instellen voor Webex Artikel Contact Center en de wizard Services instellen in het artikel Aan de slag met Webex Contact Center .

10 augustus 2022

De site van een agent wijzigen

Met deze verbetering kunt u de site wijzigen die aan een agent is toegewezen. De teams en multimediaprofielwaarden moeten dienovereenkomstig worden gewijzigd. Cisco raadt aan om agentsites binnen een gepland onderhoudsvenster bij te werken en de agents bij te werken om een nieuwe sessie te maken op het Agent Desktop. Zie de sectie Een gebruiker bewerken in het hoofdstuk Inrichten van Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie .

5 augustus 2022

Verbeterde Flow Designer

Wisselknop voor automatisch opslaan voor stromen: flowontwikkelaars kunnen het automatisch opslaan van een stroom in- of uitschakelen met de knop Automatisch opslaan . Wanneer u deze functie inschakelt, worden de wijzigingen in de flowontwerper elke drie seconden automatisch opgeslagen. Raadpleeg de optie Automatisch opslaan in- of uitschakelen voor meer informatie.
Een stroom terugzetten naar de vorige versie: Met Flow Designer kunnen flowontwikkelaars een stroom teruggaan naar de eerder gepubliceerde versie. De stroom wordt geopend in de bewerkmodus waar u de benodigde wijzigingen kunt aanbrengen en de stroom opnieuw kunt publiceren met een nieuwe versie. Zie Een stroom terugver keren voor meer informatie.
Exporteren en importeren van stromen: met flowontwerper kunnen flowontwikkelaars stroombesturingsscripts exporteren of importeren voor dezelfde of verschillende tenants. Met deze functie kunnen flowontwikkelaars gemakkelijker stroomscripts repliceren dan wanneer ze stromen opnieuw moeten maken. Ga naar het tabblad Routeringsstrategie > Stromen in de Beheerportal om de functies Voor exporteren en importeren te openen. Zie Export- en importstromen voor meer informatie.
Activiteiten kopiëren en plakken in stromen: met Flow Designer kunnen flowontwikkelaars een bestaande activiteit op meerdere plaatsen in een stroom kopiëren en plakken, zonder dat er elke keer een nieuwe activiteit in het venster Activiteit hoeft te worden gekozen. Dit spaart tijd en moeite wanneer u dezelfde activiteit meerdere keren kiest en configureert. Zie Activiteiten kopiëren en plakken voor meer informatie.

28 juli 2022

Time-out voor niet actief zijn op desktop

Met deze functie kunnen beheerders een time-out voor Inactieve inactiviteit opgeven voor de desktoptoepassing. Zo voorkomt u dat agenten en supervisors licenties voor onbepaalde tijd gebruiken en dat resources voor contactcentra worden geblokkeerd. Een time-out op tenantniveau kan worden gedefinieerd in Beheerportal > Organisatie > Instellingen en beheerders kunnen daarnaast ook time-outs voor agentprofielen instellen die de instellingen voor het tenantniveau negeren. Raadpleeg Instellingen in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding voor meerinformatie.

Als een agent voor een bepaalde duur inactief is op de Agent Desktop, wordt de agent daarvan op de hoogte gesteld via het dialoogvenster Inactiviteit . Het dialoogvenster met een afteltimer verschijnt één minuut voordat de geconfigureerde time-out plaatsvindt. Als u niet op de knop Aangemeld blijven klikt voordat de timer is op, meldt de Agent Desktop u af. Zie time-out voor inactiviteit in de gebruikershandleiding voor Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie.

26 juli 2022

Configureerbare RONA-time-out voor elk kanaal

Beheerders kunnen nu een time-out voor Redirection on No Answer (tenantniveau) configureren voor elk kanaal. De waarden kunnen worden geconfigureerd op de pagina Control Hub > Contact Center > Instellingen > Desktop .

De ondersteunde kanaaltypen zijn:

Telefonie
Chat
E-mail
Sociaal

Zie voor informatie over het configureren van time-outwaarden voorRONA het artikel Desktopinstellingen voor Webex Contact Center.

25 juli 2022

De tijdzone van Webex contactcentrumten aanpassen

Met deze functie kan een gebruiker de tijdzone van de contactcenterten selecteren wanneer een abonnement of proefabonnement wordt afgesloten met de wizard Eerste installatie. Zie het artikel Aan de slag met Webex Contact Center voor meer informatie.

25 juli 2022

Verbetering van de bureaubladindeling

Met deze verbetering zijn nieuwe functies die voor de bureaubladindeling worden vrijgegeven, automatisch beschikbaar voor gebruikers die een ongewijzigde bureaubladindeling gebruiken. Er is geen beheerderbewerking vereist om nieuwe functies toe te passen op teams die ongewijzigde indelingen gebruiken. De nieuwe op lay-outs gebaseerde functies zijn beschikbaar wanneer een gebruiker zijn/haar Desktop-sessie vernieuwt of zich aanmeldt bij de desktop.

Voor teams die gebruik maken van een aangepaste desktopindeling, moeten beheerders regelmatig de indelingsdefinitie vernieuwen om nieuwe functies toe te voegen. Wanneer beheerders een ongewijzigde lay-out of een team zien dat gebruikmaakt van een ongewijzigde indeling, wordt een bericht weergegeven dat nieuwe Desktop-functies automatisch worden toegepast.

Zie Schermindeling in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerdershandleiding voor meer informatie.

21 juli 2022

verbetering Agent Desktop: hiermee voegt u een afbeelding toe aan de taakpagina

Er is een nieuwe taak voor de eigenschapSpagina opgegeven in het JSON-bestand met de bureaubladindeling. Met de nieuwe eigenschap kan de beheerder de lege afbeelding van de taakpagina aanpassen op basis van de organisatievoorkeuren en de merkuitlijning. Wanneer een agent zich aanmeldt, wordt op de taakpagina de geconfigureerde illustratie als achtergrond weergegeven. Zie taskPageIllustration voor meer informatie.

18 juli 2022

WhatsApp voor inkomende klantenzorg:

Webex Contact Center integreert WhatsApp als een kanaal voor een betere interactie met klanten. Het WhatsApp-kanaal stelt eindgebruikers in staat als extra kanaal contact te maken met bedrijven. Zie WhatsApp-kanaal instellen in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie.

Met WhatsApp-integratie kunnen agenten op WhatsApp-contacten reageren met het Webex Contact Center Agent Desktop. Zie WhatsApp-gesprekken beheren in de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide voor meer informatie.

15 juli 2022

Agent Desktop uitbreidingen

Verbetering van de gebruikerservaring — Label Betrokken: wanneer een agent zich in de status Beschikbaar bevindt en een actieve aanvraag accepteert, geeft de status Beschikbaarheid agent een intuïtief label weer met de benaming Betrokken. Het label Betrokken verschijnt op het Agent Desktop wanneer de agent de taak heeft geaccepteerd en verbinding heeft met de klant. Wanneer het label Betrokken wordt weergegeven, kan de agent actieve aanvragen blijven ontvangen via andere kanalen, afhankelijk van de kanaalcapaciteit. Zie Beschikbaarheidsstatussen agent voor meer informatie.
Vermogen voor agenten om feedback te geven over hun desktopervaring: We gaan snel mee Agent Desktop op basis van gebruikersfeedback. Om het voor agenten eenvoudiger te maken om inputs te bieden die ons helpen hun desktopervaring te verbeteren, bieden we een feedback-optie binnen de Agent Desktop. Zie Navigatiebalk voor meer informatie.

13 juli 2022

Routering op basis van agent

Routering op basis van agenten biedt u de mogelijkheid om een speciale agent of een relatiemanager aan uw contactpersonen toe te wijzen. Gebruik routering op basis van agent om uw contacten naar voorkeursagenten te routeren, in de wachtrij te plaatsen of te parkeren.

Zijn er contactpersonen die het contactcenter vaak bellen? U kunt de laatste agent die met de contactpersoon heeft gecommuniceerd, als voorkeursagent toewijzen tijdens dat contactgesprek.

De activiteit van wachtrij-naar-agent binnen de flow maakt routering op basis van agent mogelijk. Het e-mailadres of de id van de agent in de wachtrij-naar-agent-activiteit maakt het mogelijk contacten te routeren naar voorkeursagenten.

Met deze verbetering kunt u de tijd die u besteedt aan het beantwoorden van gesprekken verminderen en kunt u de algehele ervaring van uw klanten verbeteren. Zie Op agent gebaseerde routering voor meer informatie.

13 juli 2022

De vaardigheden van agent bijwerken in real-time

Wanneer u het vaardigheidsprofiel van agenten bijwerkt of vaardigheden aan een agentprofiel toevoegt, wordt dit in real-time bijgewerkt zonder dat agenten zich hoeven af te melden of zich opnieuw aan te melden om de updates te zien. Zie Teams voor meer informatie.

7 juli 2022

Windows 11-ondersteuning in Webex Contact Center

Webex Contact Center ondersteunt het besturingssysteem Microsoft Windows 11 voor Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop en Analyzer.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

Het tabblad Control Hub in het artikel Systeemvereisten voor Webex-services.
De gedeelten Ondersteunde browsers voor Beheerportal en Browservereisten voor Flow Designer in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.
De sectie Browservereisten in de gebruikershandleiding Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Het gedeelte Systeemvereisten in de gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer.

21 juni 2022

verbetering Agent Desktop: foutberichten wanneer uitgaande gesprekken mislukken

Wanneer een uitgaande oproep mislukt, worden in de Agent Desktop nieuwe foutberichten weergegeven voor de volgende scenario's:

Een uitbelnummer dat door een agent wordt gekozen, maakt geen verbinding met de klant. Bijvoorbeeld problemen met de verbinding van oproepen.
Een agent wijst een outdial oproep af. Bijvoorbeeld wanneer de agent bezig is met een andere interactie.
Een klant verbreekt de verbinding van een binnenkomend gesprek. Bijvoorbeeld wanneer de klant een binnenkomend gesprek niet wil aannemen.
Een klant beantwoordt geen binnenkomend gesprek. De beltoon voor een gesprek gaat bijvoorbeeld over maar de klant kan het gesprek niet aannemen.

Zie Een outdial call (Een gesprek kiezen) voor meer informatie.

16 juni 2022

Uitbreidingen voor webterugbellen

Wilt u dat uw bellers terugbelverzoeken indienen bij elke externe bron, zoals een website, chat of mobiele app? We hebben een Web Callback API beschikbaar.

Nadat het verzoek is verzonden naar het Webex Contact Center-systeem. Webex contactcenter ontvangt het terugbelverzoek en start een oproep naar de aanvrager op een uitgaand ingangspunt dat uitsluitend wordt gebruikt voor terugbellen.

Partners of klanten moeten de front-end en gebruikersinterface bouwen en onderhouden om het terugbelverzoek in te dienen. De mogelijkheid om terugbelverzoeken, op vaardigheid gebaseerde routering, planning en het mechanisme voor opnieuw proberen te annuleren, zijn niet beschikbaar in deze release.

Het terugbelrapport in Analyzer bevat het rapport Webterugbellen met de volgende velden:

Type terugbellen: het type terugbellen kan zijn Via het web of via het web.
Bron van terugbellen: de bron van terugbellen kan de website, chat of een mobiele app zijn.

In Agent Desktop wordt het nieuwe terugbellen weergegeven. Terugbelpictogram pictogram.

Ga voor meer informatie naar de Webex Contact Center for Developers-portal .

26 mei 2022

Ondersteuning voor dynamische aanwijzingen voor IVR

Flow Designer ondersteunt een enkele IVR voor het afhandelen van interacties in meerdere talen op basis van de taalkeuze van de klant. Flow-ontwikkelaars kunnen de variabele voor audioprompt configureren voor verschillende IVR-activiteiten, zoals Muziek afspelen, Bericht afspelen, Menu en Cijfers verzamelen. Deze variabele selecteert de audioprompts die dynamisch moeten worden afgespeeld in de taal die door de klant is geselecteerd tijdens de interactie.

Zie het gedeelte Activiteiten in het afhandelen van gesprekken in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerdershandleiding voor meer informatie.

18 mei 2022

Systeemlimieten in Webex Contact Center

Configuratielimieten voor Webex Contact Center zijn nu gedocumenteerd en gepubliceerd. Zie Systeemlimieten in Webex Contact center in het hoofdstuk Aan de slag van Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie.

9 mei 2022

Wijzigingen in beheerderslicentie

Het toewijzen van een licentie voor een Premium-agent aan een beheerder is nu optioneel. Er gelden geen licentiekosten voor beheerders die geen toegang hebben tot agent- of supervisorfuncties. Dergelijke beheerders hebben geen toegang tot de volgende modules in de Beheerportal:

Agent Desktop
Rapportage en analytics
Call Monitoring
Opnamebeheer
Gegevens status agent real-time

Meer informatie over het wijzigen van de beheerderslicenties vindt u in Webex Contact Center Documentation.

21 april 2022

Verbeteringen Agent Desktop

De achtergrondafbeeldingen van de bestemmingspagina worden verwijderd: de landingspagina heeft tot nu toe enkele standaardafbeeldingen als achtergrond weergegeven wanneer een agent zich bij het Agent Desktop heeft aangemeld. Deze standaardafbeeldingen worden verwijderd en agenten zien nu een bestemmingspagina zonder illustraties.
De volgorde van de tabbladen in het deelvenster Hulpinformatie wijzigen: agenten kunnen tabbladen in het deelvenster Hulpinformatie slepen en neerzetten om de tabvolgorde te wijzigen. Deze functie is van toepassing voor:
- De tabbladen die worden weergegeven in het deelvenster Hulpinformatie.
- Extra tabbladen in het deelvenster Hulpinformatie. De agent kan op de vervolgkeuzelijst Meer tabbladen klikken en vervolgens het gewenste tabblad selecteren.
De volgorde van de tabbladen blijft behouden, ook nadat een agent het deelvenster met hulpinformatie heeft verwijderd, de browser opnieuw laadt, de browsercache wist of zich afmeldt en opnieuw aanmeldt bij de Agent Desktop.

Om tabbladen op de standaardvolgorde terug te zetten, kunnen agenten op de knop Meer acties () en selecteer de optie Tabvolgorde opnieuw instellen.

Zie voor meer informatie het deelvenster Hulpinformatie in de gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Voor het inschakelen van deze functie moet het JSON-bestand voor de bureaubladindeling de volgende nieuwe eigenschappen bevatten:
- Tabbladen slepen en neerzetten: beheerders moeten de waarde van de sleepbare eigenschap instellen op waar. Stel ook de eigenschap comp-unique-id in op een unieke waarde om de component te identificeren.
- Tabvolgorde opnieuw instellen: beheerders moeten de reset-attributen opgeven voor de component agentx-wc-more-actions-widget.
Zie het deelvenster Hulpinformatie in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerdershandleiding voor meer informatie.

12 april 2022

Standaardovergangenrapporten

Er zijn nu negen nieuwe standaardovergangenrapporten voor alleen spraak beschikbaar in Webex Contact Center. Deze rapporten hebben hetzelfde uiterlijk als dat van Cisco Unified Contact Center Express-rapporten (CCX).

Zie Overgangsrapporten in de Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

11 april 2022

Nieuwe digitale kanalen uitgebracht met volledige algemene beschikbaarheid

De nieuwe digitale kanalen worden nu vrijgegeven met volledige algemene beschikbaarheid.

Nieuwe digitale kanalen ( Chat, E-mail, Short Messaging Service (SMS) en Facebook Messenger - zijn nu in Webex contactcenter beschikbaar in de VS, het VK, ANZ en DE EU. Klanten kunnen samenwerken met de partners en account managers om hun organisatie aan boord te plannen en gebruik te maken van de nieuwe digitale kanalen.

Klanten kunnen bij het gebruik van deze kanalen gebruikmaken van de volgende verbeteringen:

Flow Builder: Deze verbetering In Een van de Voordelen van Uw klanten aan krachtige zelfhulp te creëren. Flow Builder is een editor waarmee klanten interactieve communicatiestromen kunnen creëren met minimale programmeer- of scriptinspanningen. Het heeft een gebruiksvriendelijke interface voor slepen en neerzetten, Flow Canvas genaamd, die helpt bij het opbouwen van communicatiestromen met behulp van knooppunten.
Routering op basis van vaardigheden: beheerders kunnen vaardigheidsvereisten en criteria voor vaardigheidsontspanning toewijzen aan contacten in het knooppunt QueueTask in de Flow Builder. Contacten worden gerouteerd naar agenten op basis van de vaardigheidsvereisten die het beste overeenkomen op dat moment in de stroom.
Schermpop:een pop-upvenster is een venster dat automatisch op de desktop van een agent verschijnt wanneer de agent bepaalde acties uitvoert, zoals het accepteren van een contactverzoek of het beantwoorden van een contactverzoek van een klant. Met pop-upvensters kan de agent meer informatie over de klant krijgen zodat hij verder kan gaan met het gesprek.
Met geautomatiseerde interactieberichten via Flow of Bot kunnen klanten een QnA- of Taakbot maken en deze via een flow integreren.
De kanaalspecifieke mogelijkheden maken hyperlinks en ontvangstbevestigingen mogelijk.

Alle digitale kanalen zijn onderdeel van de Premium Seat License. Kosten zijn extra voor de volgende diensten: geautomatiseerde interactieberichten, short code SMS, longcode SMS, gratis SMS en bot gebruik.

Zie Nieuwe digitale kanalen in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerdershandleiding voor meer informatie.

Migratie van geselecteerde oudere platforms wordt ook ondersteund. Zie het artikel Upgraden van Cisco Webex Contact Center 1.0 naar Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

31 maart 2022

Automatisch beantwoorden

Met automatisch beantwoorden kan een ondersteund agentapparaat op basis van Webex bellen (Webex Calling app of MPP-telefoon) oproepen automatisch beantwoorden. De agent hoort een toon wanneer het gesprek automatisch wordt beantwoord.

Voor de functie is een abonnement nodig voor Webex Calling.

Het gedrag voor automatisch beantwoorden is van toepassing op gesprekken die zijn ontvangen of gestart door een agent op het Agent Desktop. Gesprekken die agenten ontvangen en die niet worden beheerd door het Webex Contact Center gaan zoals gewoonlijk over, bijvoorbeeld van agent tot agent.

Beheerders gebruiken het tabblad Agentprofiel in de module Inrichting van de Beheerportal om het veld Automatisch antwoord in te stellen op Ja. Zie het gedeelte Agentprofiel in het hoofdstuk Inrichten van Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie.

30 maart 2022

Telefonie wisselen, optie

Op verzoek hebben klanten toegang tot een door de wizard aangestuurde workflow die automatisch de telefoonprovider voor de tenant overschakelt. Dit stelt klanten in staat te schakelen tussen de opties voor de VPOP-brug, met Cisco gebundelde PSTN of Webex Calling (CCP/Local Gateway). Klanten moeten uitvaltijd inplannen om van telefonieaanbieder te wisselen.

Zie voor meer informatie het artikel Voice Channel instellen voor Webex Contact Center.

16 maart 2022

Verbetering van de gebruikerservaring in de wizard Installatie services

De wizard Services instellen is nu uitgebreid. De instelling van de Contact Center-service is afgestemd op de nieuwe gebruikerservaring. Er zijn geen wijzigingen in de configuratieopties en deze blijven hetzelfde als voorheen.

Zie het artikel Aan de slag met Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

3 maart 2022

Naadloos upgradepad voor klanten van Cisco Customer Journey Platform (R10) of CC-One (R9) naar Webex Contact Center

Met deze functie kunnen klanten die Cisco Customer Journey Platform (R10) of CC-One (R9) gebruiken, upgraden naar Webex Contact Center. Klanten die zich inschrijven voor deze functie krijgen toegang tot een migratiewerkruimte. Deze werkruimte heeft de volgende belangrijke mogelijkheden:

Tenantconfiguraties: klanten kunnen administratieve configuratiegegevens van hun oudere tenants ophalen en deze converteren naar een indeling die kan worden gebruikt om snel dezelfde configuraties te maken in Webex contactcenter.
Historische gegevens: nadat klanten volledig zijn gemigreerd naar Webex contactcenter en hun oudere tenants in de weer zijn opgenomen, kunnen de klanten analysegegevens opvragen die op hun oude platform zijn gemaakt.
Gespreksopnamen: nadat klanten volledig zijn gemigreerd naar Webex contactcenter en hun oudere tenants in de pas zijn hersteld, kunnen de klanten gespreksopnamen zoeken en downloaden die in hun oude platform zijn gemaakt.

Zie voor meer informatie het artikel Migreren van Cisco Customer Journey Platform (R10) en Cisco CC-One -versies (R9) naar Cisco Webex Contact Center.

Bulkbewerkingen voor Webex Contact Center

Met bulkbewerkingen kunnen partners en klanten CSV-bestanden gebruiken om bulksgewijs beheerconfiguraties voor Webex Contact Center te maken. Deze functie helpt bij het automatiseren van het aan boord gaan van nieuwe klanten en stelt bestaande klanten in staat om op eenvoudige wijze grootschalige configuratie-updates voor hun tenants door te voeren.

Zie voor meer informatie het artikel Bulkbewerkingen in Webex Contact Center.

15 februari 2022

Overbelastingsbescherming: maximaal aantal gelijktijdige gesprekken voor een tenant.

Deze functie bepaalt het maximaal aantal gesprekken dat voor een klanttenant actief kan zijn. De waarde wordt de Maximale drempelwaarde voor gelijktijdige contacten met spraak genoemd en kan worden geopend op het tabblad Instellingen van de Beheerportal. Nadat de drempelwaarde is bereikt, worden eventuele nieuwe gesprekken afgewezen totdat de verbinding met de bestaande gesprekken wordt verbroken, om het aantal gelijktijdige gesprekken onder de drempelwaarde te houden. De gelijktijdige gesprekken in het contactcenter omvatten inkomende en uitgaande gesprekken (uitgaande gesprekken van agenten, uitgaande campagnegesprekken en terugbellen).

De waarde van De Maximale drempelwaarde voor gelijktijdige contacten met spraak is ingesteld op 30% hoger dan de machtigingen voor gelijktijdige spraakcontacten:

Maximumdrempel gelijktijdige contact met spraak = Bevoegdheden voor gelijktijdige spraakcontact * 1,3

De waarde van Gelijktijdige rechten voor contacten voor spraak is gebaseerd op de volgende formule:

Gelijktijdige spraakcontactrechten = [((Aantal vastgelegde Standaard agent-licenties + Aantal vastgelegde Premium Agent-licenties) * 3) + Aantal IVR Aangeschafte licenties toevoegen]

Voor een abonnement op nul commitment is de waarde van Gelijktijdige spraakcontactrechten:

Gelijktijdige rechten op contact met spraak = [100 + aantal IVR aan aangeschafte licenties toevoegen]

Klanten kunnen een ondersteuningsverzoek indienen om de drempelwaarde voor het maximale gelijktijdige contact met spraak te verhogen of te verlagen. De maximumwaarde voor drempelwaarde voor gelijktijdig spraakcontact is 13.000. Zie Gelijktijdige contactinstellingen spraak in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide (Installatie- en beheerdershandleiding voor gelijktijdige spraak).

Het rapport Piekbeveiligingsstatistieken wordt in de Analyzer ingevoerd. Zie Voor meer informatie Statistieken over piekbeveiliging in de Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Op vaardigheden gebaseerde routeringsverbetering

Een nieuwe methode voor contactselectie (Op vaardigheden gebaseerde contactselectie) wordt geïntroduceerd in Op vaardigheden gebaseerde routering (SBR). Klanten kunnen kiezen voor een van de volgende methoden om contacten te selecteren: op vaardigheid gebaseerde contactselectie of FIFO(Eerste in, Eerste uit). In Op vaardigheden gebaseerde contactselectie filtert SBR regelmatig contacten in een wachtrij op basis van de agentvaardigheden in de reeks—(1) contactprioriteit en (2) tijdstempel (van oud naar nieuw).

Contacten die naar SBR-wachtrijen worden verzonden, worden geparkeerd tot er een overeenkomende agent beschikbaar is. Wanneer een agent beschikbaar is, wordt er contact tussen de geparkeerde contacten contact op prioriteit weergegeven met de agent op prioriteit, ongeacht de positie van het contact in de wachtrij. De op vaardigheden gebaseerde contactselectie-methode verkortt dus de wachttijd van geparkeerde contacten en verbetert de productiviteit van agenten.

Standaard is op vaardigheden gebaseerde contactselectie ingeschakeld voor klanten. Als u contactselectie op basis van FIFO wilt inschakelen, moeten klanten contact opnemen met Cisco Support. Zie Op vaardigheden gebaseerde contactselectie in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerdershandleiding voor meer informatie.

11 februari 2022

Agent Desktop Enhancement: de volgorde van de pictogrammen in de horizontale koptekst wijzigen

Er wordt een nieuwe koptekst van de eigenschap toegevoegd aan het JSON-bestand voor de bureaubladindeling. Met deze eigenschap kan de beheerder de standaardvolgorde van de pictogrammen in de horizontale kop van de Agent Desktop wijzigen: (1) Webex pictogram (Webex), (2) Telefoon gebruiken voor audio-indicator (Uit kiezen) en (3) Pictogram Melding. (Berichtencentrum) pictogrammen.

headerActies: ["webex", "uitbeltoon", "melding"],

De waarde van de eigenschap headerActies is hoofdlettergevoelig.

Om de koptekstpictogrammen en de bijbehorende functionaliteit uit de Agent Desktop te verwijderen, moet de beheerder de eigenschapswaarden verwijderen.

Zie koptekstActies in het hoofdstuk Inrichten van Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie.

Opties voor datumindeling voor interval in Analyzer-rapporten

De standaard datumindeling voor het veld Interval in de Analyzer-rapporten is mm/dd/jjjj. Met de nieuwe verbetering kunnen gebruikers met de Analyzer verschillende datumindelingen kiezen voor het veld Interval , vergelijkbaar met andere velden in de rapporten.

Aanpassing van de datumindeling was eerder alleen beschikbaar voor profielvariabelen.

Zie Datumindeling van het veld Interval wijzigen in de Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

10 februari 2022

Ongeldige DTMF invoer in enquêtes na gesprekken IVR afhandelen

Webex contactcenter kan scenario's afhandelen waarin er tijdens enquêtes na gesprekken ongeldige of geen DTMF (dubbele toons, multi-frequente) invoer is van IVR klanten. Flow-ontwikkelaars kunnen de time-outparameter in het gedeelte Geavanceerde instellingen van de feedback-activiteit in de Flow Designer configureren om de maximale duur (in seconden) te definiëren waarop het systeem wacht op DTMF invoer van klanten. Beheerders kunnen ook de volgende IVR instellingen configureren voor Webex contactcentrum op het tabblad Vragenlijstinstellingen van de vragenlijst na een gesprek in Webex Experience Management:

Maximumaantal ongeldige invoer en time-outs toegestaan: beheerders kunnen een waarde selecteren in de vervolgkeuzelijst Maximum aantal ongeldige invoer en toegestane time-outs om het maximumaantal tijden in te stellen waarvoor het systeem ongeldige of geen invoer van antwoorden van klanten toestaat.
Audiobestanden voor meldingsberichten: beheerders kunnen audiobestanden uploaden om meldingsberichten af te spelen voor ongeldige invoer, DTMF time-out voor invoer en het maximum aantal nieuwe pogingen respectievelijk overschreden.

Als een klant binnen de opgegeven time-outperiode ongeldige invoer invoert, speelt het contactcenter het audiobericht af om de klant op de hoogte te stellen van de ongeldige invoer of time-out en speelt vervolgens dezelfde enquêtevraag af voor de klant. Wanneer het maximumaantal pogingen is verstreken, speelt het contactcenter de bijbehorende geluidsmelding voor de klant af, slaat het contactcenter de resterende vragen in de enquête over en speelt het dankbericht af om de enquête te beëindigen.

Zie Invoerantwoord valideren DTMF in IVR enquête na het gesprek in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie.

07 februari 2022

Algemene variabelen in Webex Contact Center

Beheerders kunnen algemene variabelen definiëren met behulp van de inrichtingsmodule in de Beheerportal. Beheerders kunnen de algemene variabelen instellen als agentweergavebaar en agent-bewerkbaar om ze beschikbaar te maken voor agenten via het Agent Desktop. Daarnaast kunnen beheerders de variabelen instellen als rapporteerbaar om ze in Analyzer-rapporten op te nemen. Stroomontwikkelaars kunnen de globale variabelen binnen de stromen gebruiken om waarden in te stellen en door te geven in de context van interacties die in het contactcenter worden afgehandeld. Als een agent een algemene variabele die kan worden bewerkt, bijwerkt, is de bijgewerkte waarde beschikbaar voor rapportage in de Analyzer. Met deze functie kunnen beheerders rapporteerbare algemene variabelen definiëren en deze permanent maken voor alle onderdelen van het Webex Contact Center.

Raadpleeg Algemene variabelen in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerdershandleiding voor meer informatie.

Flow-ontwikkelaars kunnen niet langer CAD-variabelen (Call-Associated Data) maken met de Flow Designer. Aangepaste stroomvariabelen blijven niet-rapporteerbaar.

28 januari 2022

Webex Klantervaring voor ontwikkelaarsportal

Het Webex Customer Experience for Developers Portal geeft externe ontwikkelaars toegang tot Webex contactcentrum, gebieden zoals AI (Kunstmatige Intelligentie) en de reis binnen het platform voor klantervaringen. De portal biedt REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API's (Application Programming Interfaces), meldingen en SDKs (software development kits) om ontwikkelaars te helpen bij het bouwen en verbeteren van de klantenervaring. Ontwikkelaars kunnen bekend raken met de API's door de API referentiedocumenten, voorbeeldcode en de Try It Out-functionaliteit van de portal te gebruiken om apps voor klantervaringen te bouwen.

De volgende functies zijn beschikbaar als onderdeel van de nieuwe versie:

Geautomatiseerd integratieproces: door integraties kunnen ontwikkelaars toestemming vragen om customer experience (CX) API's te gebruiken. Ontwikkelaars kunnen nu eenvoudig hun integraties registreren en beheren via my-apps in Webex Contact Center Developer portal.
Webhooks van taak: ontwikkelaars kunnen real-time meldingen van taakgebeurtenissen ontvangen via taakwebhooks.
Multimediaprofielen API:Er is nu een nieuwe CRUD (maken, lezen, bijwerken en verwijderen) API eindpunt voor multimediaprofielen beschikbaar.
Handleiding voor het beperken van frequenties: er is een nieuwe handleiding beschikbaar op Webex documentatie over Contact Center voor ontwikkelaarsportal.
Verificatiehandleiding: Over het verifiëren van apps voor toegang tot bronnen, raadpleegt u de verificatiehandleiding op Webex documentatie over contactcenter voor ontwikkelaars van de portal.

Ga voor meer informatie naar de Webex Contact Center for Developers-portal .

22 januari 2022

E.164 Opmaakondersteuning voor internationale gesprekken in Webex Contact Center

Webex Contact Center ondersteunt de E.164 telefoonnummernotatie voor internationale gesprekken voor agenten en supervisors. Dit is een aanvulling op de indeling IDD (International Direct Dialing) die eerder werd ondersteund voor alle telefonieopties in Webex Contact Center.

Met deze verbetering wordt de indeling van de E.164 ondersteund voor alle PSTN-opties voor Webex contactcentrum: door Cisco geleverd PSTN, serviceprovider PSTN, Bring Your Eigen PSTN (BYO PSTN), Bring Your Eigen PSTN met Lokale Gateway (Webex Calling) en Cloud Verbonden PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center ondersteunt de E.164 in de volgende scenario's:

Inkomende gesprekken: contactcenter-klanten kunnen kiesnummers in de E.164-indeling gebruiken om verbinding te maken met het contactcenter.
Aanmelding agent: agenten kunnen zich aanmelden bij de Agent Desktop door in het dialoogvenster Aanmelding Station kiesnummers in te voeren in de E.164-indeling (naast de IDD-indeling). Deze functionaliteit zorgt ervoor dat de agenten in verschillende geografische regio's verbonden blijven met hun Webex Contact Center-tenant voor het afhandelen van spraakoproepen. Zie aanmelden bij de Agent Desktop in de gebruikershandleiding Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie.

Zie Een gebruiker (agentinstellingen )bewerken in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie over het configureren van het kiesnummer van een agent .
Doorverbinden, consulten en telefonische vergaderingen: agenten kunnen in het dialoogvenster Doorschakelverzoek en Adviesverzoek nummers invoeren met de E.164-indeling (naast de idD-indeling) om doorverbind- en ruggespraakgesprekken of telefonische vergaderingen met agenten in andere geografische gebieden te starten. Zie een gesprek doorverbinden en een ruggespraak initiëren in de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop gebruikershandleiding voor meer informatie.

Zie Adresboeken in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerdershandleiding voor meer informatie over het configureren van telefoonnummers in het adresboek van de onderneming.
Uitgaande oproepen en uitgaande campagneoproepen: agenten kunnen uitgaande oproepen plaatsen naar contacten in andere geografische regio's door telefoonnummers in de E.164 te gebruiken, naast de indeling idD. Deze uitbreiding is van toepassing op oproepen voor bellen, terugbellen en uitgaande campagne oproepen. Zie "Make an Outdial Call " in de gebruikershandleiding voor meer informatie Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Supervisor Call Monitoring: supervisors kunnen nu naast de idD-indeling ook het terugbelnummer invoeren voor het volgen van gesprekken, onderbrekingen en fluistercoaching in de E.164 indeling. Raadpleeg Monitorgesprekken en een controleplanning maken of bewerken in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie.

Grote organisaties kunnen agents in vele landen overal ter wereld bedienen. Deze agenten ondervinden waarschijnlijk langere latenties als de round trip van spraaktelefonie kunnen een factor zijn in de oorsprong-tot-beëindiging-matrix.

2021

22 december 2021

Dashboardfilters behouden in APS en Beheerportal

Webex Contact Center slaat de filters op die zijn ingesteld op elk tabblad van de APS (Agent Performance Statistics), in de Agent Desktop en de Beheerportal, in de browsercache. De filters op elk tabblad in cache opslaan bespaart u de tijd die agents nodig hebben om filters elke keer in te stellen, waardoor ze een betere gebruikerservaring hebben.

De filterwijzigingen die door een gebruiker worden aangebracht, worden opgeslagen in de browsercache van de computer van de gebruiker voor de specifieke gebruikers-id. De filters die de gebruiker instelt, blijven hetzelfde, ook wanneer de gebruiker de browser vernieuwt of zich met dezelfde browser opnieuw aanmeldt bij Webex contactcentrum. De gebruiker kan de standaardwaarden van de filters opnieuw instellen door de browsercache te wissen.

Zie Overzichtsrapport , Statistieken agent - historisch rapport en Agentstatistieken op status - Historisch rapport in de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop gebruikershandleiding voor meer informatie.

Deze verbetering is van toepassing op de Agent Desktop en De Beheerportal, maar niet op de Analyzer-rapporten.

Kolombreedte behouden in tabelrapporten

Analyzer-gebruikers kunnen de kolombreedte in tabelrapporten dynamisch aanpassen wanneer rapporten worden uitgevoerd. De gewijzigde kolombreedte is echter niet bewaard wanneer de rapporten werden vernieuwd, waardoor gebruikers het formaat van de kolommen opnieuw moeten aanpassen.

Met de nieuwe verbetering slaat Webex Contact Center de gewijzigde kolombreedte op in de browsercache van de computer van de gebruiker voor de specifieke gebruikers-id. De gewijzigde kolombreedte blijft hetzelfde, ook wanneer de gebruiker de browser vernieuwt of zich afmeldt en zich met dezelfde browser opnieuw aanmeldt bij Webex contactcentrum. De gebruiker kan de kolombreedte opnieuw instellen op de standaardgrootte door de browsercache zo nodig te wissen.

Zie Voor meer informatie De kolombreedte van het rapport wijzigen in de Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Deze verbetering is niet van toepassing op de sectie Meldingen drempels .

Notatie geheel nummer voor afgehandelde contacten

Tabelrapporten in de Analyzer zijn uitgebreid, zodat het aantal afgehandelde contacten in de indeling geheel getal wordt weergegeven. Dit is van toepassing op de volgende kolommen:

Contacten afgehandeld
Inkomende contacten afgehandeld
Uitgaande contacten afgehandeld

In de rapporten zijn de gegevens eerder in de decimale indeling weergegeven.

15 december 2021

Verbeteringen Agent Desktop

Gegevens bewaren voor huidige agenttaak: er wordt een nieuwe eigenschap stopNavigateOnAcceptTask toegevoegd aan het JSON-bestand met de bureaubladindeling. Deze eigenschap bepaalt of de focus naar een nieuw geaccepteerde taak moet worden verschoven of niet, wanneer een agent de nieuwe taak accepteert. Beheerders kunnen de eigenschap instellen op Waar of Onwaar.
- Waar: behoudt de focus op de huidige taak waaraan de agent momenteel werkt. Hierdoor blijven niet-opgeslagen gegevens die voor de huidige taak worden ingevoerd, behouden.
- Onwaar: hiermee verschuift u de focus naar de nieuw geaccepteerde taak. Dit is de standaardwaarde.
Raadpleeg JSON Layout Top-Level Properties in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie.
Speciale tekens worden ondersteund in kiesnummer voor oproepen: Agent Desktop ondersteunt de speciale tekens # (hash), * (asterisk) en: (dubbele punt) naast + (plus) in het kiesnummer voor uitbeloproepen, doorverbinden en consultaanvragen.

Wanneer een agent een nummer met speciale tekens kopieert naar het veld Nummer kiezen of het toetsenblok, behoudt de Agent Desktop alleen de speciale tekens die worden ondersteund (+, #, *en :).

Zie Het beheren van spraakoproepen in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerdershandleiding voor meer informatie.

Verbetering gebruikerservaring - Pop-overlabels voor inkomende gesprekken: nieuwe labels verschijnen op pop-overs voor inkomende gesprekken, zodat u het gesprekstype gemakkelijk kunt herkennen. De labels verbeteren ook de toegankelijkheid voor slechtziende gebruikers.

Bovendien wordt de Agent Desktop Terugbelpictogram en Gesprekspictogram Campagne Als de pictogrammen Terugbellen en Campagnegesprek, respectievelijk.

In de volgende tabel worden de gesprekstypen, pictogrammen en de bijbehorende labels weergegeven:

Gesprekstype	Label	Pictogram
Inkomend spraakgesprek	Inkomende oproep
Terugbellen	Terugbellen
Uitgaand voorbeeld campagnegesprek	Campagnegesprek
Uitbelgesprek	Uitbelgesprek

Zie de taaklijst in de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop gebruikershandleiding voor meer informatie.

03 december 2021

Lokalisatie ondersteunt toevoegingen in Analyzer

De Analyzer ondersteunt lokalisatie in nog twee talen: Engels (VK) en Portugees (Portugal), naast de 27 talen die eerder werden ondersteund.

30 november 2021

Meerdere talen voor enquêtes na gesprekken ondersteunen

Klanten in een contactcentrum kunnen feedback geven via enquêtes na gesprekken, mogelijk gemaakt door Webex Experience Management in meerdere talen. Deze functie is beschikbaar voor zowel spraak- als E-mail- en SMS-enquêtekanalen.

Als u een aangepaste taal wilt selecteren voor een enquête na een oproep, kan de workflowontwikkelaar de variabele Global_language gebruiken of de knop Taalinstellingen opheffen selecteren in het gedeelte Taalinstellingen van de feedback-activiteit in Flowontwerper. Als de geselecteerde taal niet is geconfigureerd in de enquête in Webex Experience Management of niet wordt ondersteund, wordt de standaardtaal engels (VS) gebruikt.

Raadpleeg Taalinstellingen in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerdershandleiding voor meer informatie over de ondersteunde talen en het configureren van een aangepaste taal.

Voor bestaande stromen: als u de functie Taalinstellingen negeren inschakelt, wordt de taal voor alle spraak- E-mail- en SMS-enquêtes opnieuw ingesteld op Engels (VS). Klanten moeten bestaande stromen wijzigen (door de knop Taalinstellingen negeren in te schakelen en vervolgens de aangepaste taal te selecteren) om door te gaan met het gebruik van een aangepaste taal.
De parameters Voorkeurstaal en de Instellen op variabele worden verwijderd uit de activiteit Feedback.

Welkomst- en dankberichten ondersteunen in enquêtes na gesprekken

Beheerders kunnen enquêtevragenlijsten configureren voor het afspelen van welkomst - en dankberichten aan het begin en aan het einde van IVR enquêtes na gesprekken. Om deze berichten in een enquête in te schakelen, moet de beheerder bij het configureren van de enquêtevragenlijst in Webex Experience Management de bijbehorende audiobestanden toevoegen aan de welkomstnotitie en 'Dank je-opmerking' . Deze berichten gebruiken de taalinstelling die is geconfigureerd in de activiteit Feedback in de Flow Designer.

De welkomst- en dankberichten worden afgespeeld in dezelfde taal als in de Flow Designer voor het enquête en door de klant geselecteerd. Als deze berichten niet zijn geconfigureerd en daarom niet beschikbaar zijn in de ingestelde taal in de enquêtevragenlijst, slaat het contactcenter de berichten over en speelt het alleen de enquêtevragen af zonder de berichten.

Variabelen voor aangepaste invullingen in enquêtes na gesprekken ondersteunen

Webex contactcenter ondersteunt aanvullende gegevens (bijvoorbeeld Klantnaam: Jan, Land: VS) in de vorm van optionele variabelen. De aanvullende gegevens kunnen worden doorgegeven aan Webex Experience Management om op te slaan als onderdeel van de antwoordgegevens voor enquêtes.

Om Webex contactcentrum in staat te stellen aanvullende gegevens door te geven aan Webex Experience Management, moet de beheerder aangepaste voor ingevulde vragen maken in de enquêtevragenlijst in Webex Experience Management. Verder moet de stroomontwikkelaar de overeenkomstige variabelen als sleutelwaarde-paren configureren in de feedback-activiteit in de Flow Designer. De flowontwikkelaar moet de Weergavenaam van de vraag in de enquêtevragenlijst in Webex Experience Management invoeren als sleutelparameter van de bijbehorende variabele in de Feedback-activiteit in de Flow Designer.

Webex contactcenter geeft de aanvullende gegevens door aan Webex Experience Management. Dit wordt samen met de reacties van de klanten opgeslagen als onderdeel van de antwoordgegevens voor de enquêtes. Dit proces maakt enquêteantwoorden meer contextueel en helpt om diepere data-inzichten te krijgen met behulp van de widget Customer Experience Analytics.

Zie Variabele doorgeven in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerdershandleiding voor meer informatie.

22 november 2021

Nieuwe digitale kanalen in Webex contactcenter in APJC regio

Nieuwe digitale kanalen – Chat, E-mail, Short Messaging Service (SMS) en Facebook Messenger – zijn nu via Webex Contact Center beschikbaar in de regio VAN APJC via imimobile integratie.

Klanten kunnen bij het gebruik van deze kanalen gebruikmaken van de volgende verbeteringen:

Flow Builder: Deze verbetering stelt klanten in staat om krachtige zelfhulp te creëren. Flow Builder is een editor waarmee klanten interactieve communicatiestromen kunnen creëren met minimale programmeer- of scriptinspanningen. Het heeft een gebruiksvriendelijke interface voor slepen en neerzetten, Flow Canvas genaamd, die helpt bij het opbouwen van communicatiestromen met behulp van knooppunten.
Bot Builder: door bot builder te gebruiken kunnen klanten een QnA- of taakbot maken en deze integreren via een flow.
De volgende functies worden onlangs ondersteund:
- Op vaardigheden gebaseerde routering: beheerders kunnen vaardigheidsvereisten en vaardigheidsontspanningscriteria toewijzen aan contacten in het knooppunt WachtrijTask in de Flow Builder. Contacten worden gerouteerd naar agenten op basis van de vaardigheidsvereisten die het beste overeenkomen op dat moment in de stroom.
- Schermpop: een pop-upvenster is een venster dat automatisch op de desktop van een agent verschijnt bij bepaalde acties, zoals het accepteren van het contact, wanneer de agent reageert op een contactverzoek van een klant. Met pop-upvensters kan de agent meer informatie over de klant krijgen zodat hij verder kan gaan met het gesprek.
- De kanaalspecifieke mogelijkheden maken hyperlinks en ontvangstbevestigingen mogelijk.

Alle digitale kanalen zijn onderdeel van de Premium Seat License. Er zijn kosten extra voor de volgende services: geautomatiseerde interactieberichten, korte code SMS, longcode SMS, gratis SMS en botgebruik.

Zie De nieuwe digitale kanalen in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerdershandleiding voor meer informatie.

Opmerking: de nieuwe digitale kanalen worden vrijgegeven in een gecontroleerde GA (Algemene beschikbaarheid). Alleen klanten die met het Cisco Solution Assurance-team hebben samengewerkt om hun onboarding te plannen, kunnen gebruikmaken van de nieuwe digitale kanalen. Migratie van geselecteerde oudere platforms wordt ook ondersteund. Zie het artikel Upgrade van Cisco Webex Contact Center 1.0 naar Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

15 november 2021

Webex Contact Center platform wordt gestart in het datacenter van Frankfurt

Het nieuwe Webex Contact Center Platform is nu beschikbaar voor klanten die hun bedrijfsland toegewezen hebben aan het datacenter in Frankfurt. Klanten die tijdens het A2Q-proces met het Cisco Solution Assurance-team hebben samengewerkt om hun vereisten te valideren ten opzichte van de nieuwe platformfuncties, kunnen doorgaan met het onboarding-proces. Zie het artikel Aan de slag met Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

Oem (Original Equipment Manufacturer) integratie voor Calabrio wordt momenteel gevalideerd voor het nieuwe platform en zal spoedig beschikbaar zijn.

11 november 2021

Virtuele agent voor spraak inschakelen om geen gebruikersinvoer te verwerken

Virtuele agenten voor spraak kunnen scenario's afhandelen waarbij er geen invoer is (spraak en DTMF) van de gebruiker binnen een opgegeven tijdsperiode. Stroomontwikkelaars kunnen de time-outwaarden zonder invoer en het aantal pogingen dat moet worden ondernomen als er geen gebruikersinvoer is, instellen door de volgende parameterwaarden op te geven in de geavanceerde instellingen voor de activiteit van de virtuele agent:

Time-out voor geen invoer: de duur (in seconden) die de virtuele agent moet wachten op invoer van de gebruiker.
Max. aantal pogingen zonder invoer: het aantal keren dat de virtuele agent probeert te wachten op invoer van de gebruiker nadat de time-outperiode is verstreken.

De activiteit van de virtuele agent biedt een nieuwe uitvoervariabele ErrorCode om de time-out van de gebeurtenis of fout aan te geven.

Het standaardfoutbericht dat momenteel wordt afgespeeld in het Engels (VS) wordt niet meer afgespeeld bij de gebruikers. Om een audiobericht af te spelen om de gebruikers op de hoogte te stellen van een fout, moeten flow-ontwikkelaars een activiteit Bericht afspelen in de flow opnemen die gebruikmaakt van de variabele ErrorCode van de Virtuele Agentactiviteit.

Zie Virtual Agent in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide (Installatie- en beheerdershandleiding) voor meer informatie.

26 oktober 2021

Verbeteringen Agent Desktop

Uitgaande oproep initiëren vanuit Interactiegeschiedenis agent: een agent kan een uitbelgesprek initiëren door op een telefoonnummer te klikken in het deelvenster Interactiegeschiedenis agent. De agent kan dit nummer ook bewerken voordat het uitgaande gesprek wordt gestart.

Zie Interactiegeschiedenis agent in de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Gebruikershandleiding voor meer informatie.
Toevoegingen voor lokalisatie: Agent Desktop ondersteunt vertaling in nog twee talen: Engels (VK) en Portugees (Portugal), naast de 27 talen die eerder werden ondersteund. Zie Lokalisatie in de gebruikershandleiding Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie.

De toevoegingen ter ondersteuning van lokalisatie zijn momenteel niet van toepassing voor APS-rapporten (Agent Performance Statistics), en zijn beschikbaar samen met de toevoegingen voor lokalisatieondersteuning voor Analyzer.

18 oktober 2021

Toegang tot rapporten en dashboards via browserkoppelingen

Standaardagenten en premiumagenten die geen toegang hebben tot de Analyzer om dashboards en rapporten weer te geven en uit te voeren, hebben toegang tot de dashboards en rapporten met behulp van browserkoppelingen.

De Drilldown-functionaliteit is niet beschikbaar voor rapporten die toegankelijk zijn via browserkoppelingen.

Zie Rapporten en dashboards openen via browserkoppelingen in de Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

27 september 2021

Regionale VPOP-ingang in afgelegen landen

Klanten die zich in het nieuwe Webex Contact Center in de Australische en Amerikaanse datacenters bevinden, kunnen de volgende extra afgelegen landen configureren om toegang te krijgen tot hun lokale Virtual Point of Presence (VPOP). Meestal sorteren klanten de landen in de A2Q-implementatievalidatiefase (Approach to Quality).

Webex Contact Center-datacenter	Aanvullende ondersteunde landen
Australië	Singapore Indonesië Maleisië Filipijnen Thailand Vietnam
Verenigde Staten	Mexico Brazilië Chili Argentinië Peru Columbia

Webex Contact Center-datacenter

Aanvullende ondersteunde landen

Australië

Singapore

Indonesië

Maleisië

Filipijnen

Thailand

Vietnam

Verenigde Staten

Mexico

Brazilië

Chili

Argentinië

Peru

Columbia

Deze nieuwe aanbieding is alleen van toepassing op de implementatiearchitecturen serviceprovider PSTN of Cisco Unified Communications Manager. De nieuwe aanbieding is niet van toepassing op Cisco Webex Calling-implementaties.

Het opzetten van VPOP's in deze landen wordt bepaald door deals in de regio, met een stand-up tijd van 60 dagen voor de VPOP.

Ondersteuning voor meer regio's

Webex Contact Center met Cisco Webex Calling-telefoon ondersteunt meerdere regio's (landen of delen van landen) voor agenten en bellers. De volgende scenario's worden ondersteund:

Bellers zijn afkomstig van één regio en agenten in meerdere regio's
Bellers en agenten bevinden zich in meerdere regio's

In deze scenario's worden zowel inkomende als uitgaande gesprekken ondersteund. Voor inkomende gesprekken, de bellers bellen naar de Cloud Connected PSTN- (CCP) of de Local gateway (LGW)-instelling. Deze gesprekken worden naar de agenten gerouteerd. Agenten kunnen uitgaande gesprekken voeren naar een willekeurige regio.

De agenten bevinden zich op verschillende locaties zoals deze zijn geconfigureerd in de Control Hub. De agenten worden geconfigureerd met het nummer en het toestelnummer voor hun locatie.

Inkomende nummers worden gekoppeld aan de regio's in de Control Hub. Gesprekken worden omgeleid naar de agenten volgens de routeringsstrategie die is geconfigureerd in Webex Contact Center.

Zie voor meer informatie Ondersteuning voor meerdere regio's in de Cisco Webex Contact Center-implementatiehandleiding voor spraak.

24 september 2021

Integratie van de Webex-app (Webex) in Agent Desktop

De Webex-app (Webex), samen met de functies voor berichten, gesprekken en vergaderingen, is geïntegreerd met de Webex Contact Center Agent Desktop. Deze integratie biedt agenten de mogelijkheid om samen te werken met andere agenten, supervisors en experts, zonder dat zij daarvoor Agent Desktop moeten verlaten. De beheerder kan de Webex-functionaliteit configureren op het algemene niveau of op teamniveau via de Desktopindeling.

Als u de Webex-functie wilt inschakelen met de eigenschap webexConfigures, raadpleegt u het gedeelte Eigenschappen van het bovenste niveau van JSON-indeling in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center.

De Webex-app in de Agent Desktop ondersteunt geen gespreksbeheer. Voor het ontvangen en tot stand brengen van gesprekken vereisen agenten de externe, niet-ingesloten Webex-app. Zie Belapps voor meer informatie.

Zie het gedeelte Webex App (Webex) in de gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Agent Desktop om de functie Webex in de Agent Desktop te openen.

Verbeteringen Agent Desktop

Standaard gekozen nummer (DN)/toestelnummer voor agent

Als de standaard-DN voor de agent door de beheerder is geconfigureerd in de Beheerportal (Inrichting>Gebruikers>Agentinstellingen > Standaard DN), wordt het standaard-DN al in de volgende velden van het dialoogvenster Aanmelding Station ingevuld wanneer de agent zich aanmeldt bij de Agent Desktop:
- Gekozen nummer (Amerikaanse indeling)
- Toestel
Als de beheerder de DN beperkt tot de standaard-DN voor een agent (Inrichten > Agentprofiel > Agent-DN-validatie > Ingerichte waarde), kan de agent de vooraf ingevulde DN niet bewerken wanneer deze zich aanmeldt bij de Agent Desktop. De DN is alleen-lezen.

Zie de aanmelding bij de gedeelte Agent Desktop in de gebruikershandleiding Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie.
Permanente tabbladen in aangepaste pagina's en widgets configureren

Een beheerder kan tabbladen in aangepaste pagina's en aangepaste widgets als permanent configureren met de desktopindeling. Om permanente tabbladen te configureren, moet een beheerder de volgende kenmerken voor md-tabbladen instellen:
- Stel persist-selection in op waar.
- Stel een unieke id in voor tabs-id.
Voorbeeld:
```
{ "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unieke-id voor alle tabbladen samen in de container" }, }
```
Wanneer md-tabs op permanent is ingesteld ("persist-selection": true), wordt de selectie van tabbladen bewaard, zelfs als een agent schakelt tussen pagina's of widgets in de Agent Desktop.

Het deelvenster met Overige informatie en de rapportenpagina Statistieken agentprestaties in de Agent Desktop maken al gebruik van permanent tabbladgedrag.

Zie de sectie Navigatie (aangepaste pagina's) in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center.
Permanente tabbladen in rapporten met Statistieken over agentprestaties(APS)

De pagina APS-rapporten behoudt het vorige geselecteerde tabblad, ook als de agent overschakelt naar een andere pagina en vervolgens terugkeert naar de pagina APS-rapporten.

Zie het gedeelte Rapporten prestatie agent in de gebruikershandleiding voor Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie.

20 september 2021

De rapporten Contactpersonen in wachtrij en Beschikbare agenten

Er worden twee nieuwe standaardrapporten in real-time geïntroduceerd in de Analyzer: Contactpersonen in wachtrij en Beschikbare agenten. Deze rapporten worden als kaarten weergegeven in het Contactcentrum - Real-time dashboard in de Analyzer, en op het tabblad Overzicht van de pagina Statistische prestaties agent in het Agent Desktop.

Met de nieuwe rapporten kunnen gebruikers informatie verkrijgen over contactpersonen die in de wachtrij wachten, en de beschikbaarheid van agenten in specifieke teams, zonder dat ze rapporten met tabelweergave hoeven te doorzoeken.

Zie Contact Center-overzicht: real-time dashboard in de Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie over de rapporten.

Kolomoverzicht voor rijsegmentgroepen van het hoogste niveau definiëren in analyserapporten

De gebruikersinterface van de Analyzer maakt het nu mogelijk om kolomoverzichten te definiëren voor de rijsegmentgroep van het hoogste niveau in een rapport. Een gebruiker kan formules toevoegen aan elke kolom, zoals Gemiddelde, Aantal, Minimum, Maximum, Som en Aangepast. De functie biedt een verbeterde weergaveervaring voor de gegevens van rapporten met tabelweergave.

Zie Samenvatting rapportoverzicht in de Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

7 september 2021

Dynamische variabelen voor wachtrij, vaardigheden en gespreksprioriteit

Deze functie verbetert de huidige activiteit Wachtrijcontact in de stroomontwerper door dynamische selectie van de prioriteit van de wachtrij, de vaardigheden en het gesprek in te schakelen, in plaats van deze parameterwaarden statisch in te stellen. De stroomontwerper kan nu stroomvariabelen selecteren in de activiteit Wachtrijcontact om de controles van de wachtrij, de vaardigheden, de contactprioriteit en de beschikbaarheid van de agent dynamisch te configureren.

Zie de Activiteit Wachtrijcontact in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center.

17 augustus 2021

Naadloos upgradepad voor klanten van Webex Contact Center 1.0 naar Webex Contact Center

Met deze functie kunnen klanten die het Webex Contact Center 1.0-platform gebruiken, upgraden naar het nieuwste Webex Contact Center-platform. Nadat deze functie is ingeschakeld, hebben klanten toegang tot de mogelijkheden van het nieuwe contactcenter zonder gevolgen voor de bestaande Webex Contact Center 1.0-specifieke contactstromen. Klanten kunnen telefonie-, chat- en e-mailworkloads stapsgewijs naar het nieuwe platform en transitieagenten verplaatsen met behulp van een gefaseerde aanpak die het beste past bij hun zakelijke vereisten.

Zie het artikel Verouderd platform upgraden naar Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

09 augustus 2021

Zelfservice-instellingen voor tenants voor beheerders van contactcentra

Tenantinstellingen zoals Standaard-DN inschakelen (Kies nummer), Gesprek beëindigen inschakelen, Advies beëindigen inschakelen, Automatisch afrondingsinterval, Time-out voor het herstellen van verbroken verbindingen, en Privacyschild die eerder zijn geconfigureerd met de Customer Journey Platform Service Provider Portal, worden nu verplaatst naar de Control Hub. Deze tenantinstellingen kunnen worden geconfigureerd door beheerders van het contactcenter en hoeven niet te worden beheerd door het Cisco Operations-team. In de toekomst kunnen alle beheerdersrollen van het contactcentrum deze instellingen beheren.

In overeenstemming met deze verbetering wordt het tabblad Instellingen in Control Hub opnieuw ingedeeld en is deze ingedeeld in de volgende subtabbladen:

Algemeen: hiermee kunnen beheerders gebruikers synchroniseren tussen Control Hub en de Beheerportal, biedt informatie over de servicedetails van uw organisatie en biedt toegang tot de Beheerportal voor geavanceerde configuraties. Zie het artikel Manieren om gebruikers toe te voegen voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.
Beveiliging: hiermee kunnen beheerders alle instellingen configureren die met beveiliging te maken hebben. Hieronder vallen het privacyschild, beveiligingsinstellingen voor chat- en e-mail bijlagen en het beleid voor inhoudsbeveiliging. Bekijk voor meer informatie het artikel Beveiligingsinstellingen voor Cisco Webex Contact Center.
Spraak: hiermee kunnen beheerders inkomende kiesnummers toevoegen die worden gebruikt voor het ontvangen van klantgesprekken. Zie voor meer informatie het artikel Voice Channel instellen voor Cisco Webex Contact Center.
Desktop: hiermee kunnen beheerders functies van spraakkanalen beheren en configureren voor de Agent Desktop en de time-out voor automatisch afronden en verbroken herstel van de verbinding. De functies van het spraakkanaal zijn inclusief het inschakelen van Standaard-DN inschakelen, Gesprek beëindigen inschakelen en Advies beëindigen inschakelen. Bekijk voor meer informatie het artikel Desktopinstellingen voor Cisco Webex Contact Center.

03 augustus 2021

Het Webex Contact Center-platform wordt in het datacenter in het Verenigd Koninkrijk gelanceerd

Het nieuwe platform Webex Contact Center is nu beschikbaar in het datacenter in het Verenigd Koninkrijk. Klanten die een land kiezen dat gebruikmaakt van het datacenter in het Verenigd Koninkrijk, hebben de optie om het nieuwe platform Webex Contact Center te gaan gebruiken. Zie voor meer informatie over de beschikbare opties voor deze klanten het artikel Aan de slag met Cisco Webex Contact Center.

27 juli 2021

Nieuwe digitale kanalen in Cisco Webex Contact Center

Nieuwe digitale kanalen - WebChat, E-mail, Short Messaging Service (SMS) en Facebook Messenger - zijn nu beschikbaar in het nieuwe Webex Contact Center in zowel de Amerikaanse als de Britse regio's via immobile-integratie.

Klanten die deze kanalen gebruiken, kunnen de volgende verbeteringen gebruiken die mogelijk worden gemaakt door imimobile:

Flow Builder: Flow Builder is een editor waarmee klanten interactieve communicatiestromen kunnen maken met zo min mogelijk programmeer- of scriptbewerkingen. Het heeft een gebruiksvriendelijke interface voor slepen en neerzetten, Flow Canvas genaamd, die helpt bij het opbouwen van communicatiestromen met behulp van knooppunten.
Bot Builder: met Bot Builder kunnen klanten een QnA- of taakbot maken en deze integreren via een flow.
De volgende nieuwe functies worden ondersteund:
- Op vaardigheden gebaseerde routering: beheerders kunnen vaardigheidsvereisten en vaardigheidsontspanningscriteria toewijzen aan contacten in het knooppunt WachtrijTask in de Flow Builder. Contacten worden gerouteerd naar agenten op basis van vaardigheidsvereisten om te voldoen aan de beste match op dat moment in de stroom.
- Schermpop: een pop-upvenster is een venster of dialoogvenster dat automatisch in de desktop van een agent verschijnt wanneer de agent een klantgesprek beantwoordt. Schermpop-ups helpen de agent om meer informatie over de beller te krijgen om verder te gaan met het gesprek.
De kanaalspecifieke mogelijkheden maken hyperlinks en ontvangstbevestigingen mogelijk.
Alle digitale kanalen zijn onderdeel van de Premium Seat License. Er worden extra kosten in rekening gebracht voor sms (Short Message Service) - korte codes, lange codes en gratis en botgebruik.

De nieuwe digitale zenders worden in gecontroleerde GA (Algemene beschikbaarheid) vrijgegeven. Alleen klanten die met het Cisco Solution Assurance-team hebben samengewerkt om hun onboarding te plannen, kunnen gebruikmaken van de nieuwe digitale kanalen. Migratie van geselecteerde oudere platforms wordt ook ondersteund.

Zie Nieuwe digitale kanalen in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center.

26 juli 2021

Rapporten importeren en exporteren.

De Analyzer UI biedt beheerders nu de mogelijkheid om rapporten te importeren en exporteren als individuele bestanden of als meerdere bestanden in een map. Met deze functionaliteit kunnen beheerders en partnerbeheerders aangepaste rapporten over een tenant exporteren en deze in andere tenants importeren.

Verbeterde weergave voor gegroepeerde rapporten

De gebruikersinterface van Analyzer is verbeterd om lege rijen in gegroepeerde rapporten te verwijderen. Zo wordt het lege gebied in de rapporten verkleind en wordt kijkervaring beter.

19 juli 2021

Inactieve gebruikers verbergen

De pagina Gebruikers in de Provisioning-module in het beheerportaal biedt een selectievakje Inactieve gebruikers verbergen om inactieve gebruikers uit te filteren. Als de beheerder het selectievakje Inactieve gebruikers verbergen inschakelt, worden inactieve gebruikers in de tenant niet weergegeven.

Agent Desktop - Verbetering van Screen Pop

Op het tabblad Pop-up scherm in het deelvenster Hulpinformatie van de Agent Desktop worden pop-upvensters weergegeven die relevant zijn voor de geselecteerde interactie. Als een agent bijvoorbeeld een interactie van de klant Jantien Jansen accepteert, toont het tabblad Screen Pop van het deelvenster Auxiliary Information (Aanvullende informatie) de Screen Pop voor de interactie met Jantien Jansen.

17 juli 2021

Bestelling en inrichten: aanbod voor add-on voor IVR-poort

Standaard heeft een klant recht op twee IVR poortlicenties voor elke Standard- of Premium-agentlicentie die de klant heeft aangeschaft. Deze functie introduceert een IVR Poort-add-on waarmee de klant extra IVR poortlicenties kan aanschaffen, zodat een hoger aantal sessies op IVR kan worden gehost.

Meertalige ondersteuning voor virtuele agent

Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Google Dialogflow om klanten een conversationele IVR-ervaring te bieden. Eerder had de virtuele agent de standaardtaal en-US. De functionaliteit van de Virtuele agent is nu verbeterd om extra Google Dialogflow-talen en -stemmen te ondersteunen. Klanten kunnen de invoertaal en gesproken naam voor de virtuele agent configureren via de activiteit van de virtuele agent in de Flow Designer.

Parameters van de Virtuele agent

Stroomontwikkelaars kunnen nu optionele invoerparameters configureren via de activiteit van de virtuele agent. De invoerparameters geven extra aangepaste informatie van de Webex Contact Center-stroom door naar de Google Dialogflow-bot om geavanceerde gesprekservaringen te implementeren.

Ondersteuning van de integratie voor Google Dialogflow

Webex Contact Center-klanten kunnen hun virtuele spraak- en chatagenten configureren door de Google Dialogflow-regio op te geven. Google Dialogflow biedt meerdere regio's om regionale implementaties te ondersteunen om de latentie te verminderen en te voldoen aan de vereisten voor gegevensresidentie. Klanten kunnen de regio-id opgeven bij het configureren van de virtuele agenten via Control Hub. De gegevens die afkomstig zijn van Webex contactcentrum worden omgeleid naar het Google Dialogflow-datacenter dat in het veld Regio is opgegeven.

Agentbeschikbaarheid in de wachtrij voor spraakgesprekken

Een stroomontwikkelaar kan nu vaststellen hoeveel agenten nu beschikbaar zijn om een wachtrij te bedienen. De activiteit Get Queue Info (Rij-informatie verkrijgen) in Flow Designer biedt extra uitgangsvariabelen, zodat de stroomontwikkelaar de status van de rij kan observeren en maatregelen kan nemen (bijvoorbeeld verwijzen naar zelfservice of de vereiste vaardigheden verlagen) voordat het gesprek naar een rij met weinig gesprekken kan worden doorverbonden. Deze functie kan overbelasting voorkomen.

06 juli 2021

Het nieuwe Webex Contact Center-platform wordt in het Australische datacenter gelanceerd

Het nieuwe Webex Contact Center-platform is nu beschikbaar voor klanten die hun land van gebruik hebben toegewezen aan het datacenter in Australië. Klanten die tijdens het A2Q-proces met het Cisco Solution Assurance-team hebben samengewerkt om hun vereisten te valideren ten opzichte van de nieuwe platformfuncties, kunnen doorgaan met het onboarding-proces. Zie voor meer informatie over de stappen die vereist zijn voor aan boord het artikel Aan de slag met Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI voor OEM-klanten

Webex Contact Center-klanten kunnen nu virtuele agenten voor spraak en chat gebruiken naast het door Cisco geleverde Google Cloud Platform-project. Klanten kunnen nu de Project-id en Regio-ID opgeven bij het maken van Virtuele Agenten in Dialogflow op Control Hub. Met deze functie kunnen klanten die het OEM-abonnement op Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) van Cisco hebben aangeschaft, meerdere virtuele agenten koppelen aan hetzelfde Google Cloud Platform-project. Ze krijgen dan één gezamenlijke factuur voor Webex Contact Center die ook hun CCAI-gebruik omvat.

IVR-enquêtes na gesprek en rapporten van enquêtes na gesprek voor op Cisco Webex gebaseerd ervaringsbeheer

Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Webex-ervaringsbeheer om enquêtes na gesprekken uit te voeren en feedback van klanten te verzamelen. Enquêtes na gesprekken kunnen worden uitgevoerd via sms- of e-mailkanalen of IVR.

De volgende verbeteringen zijn beschikbaar voor enquêtes na gesprekken:

Beheerders kunnen IVR-enquêtes na gesprekken configureren wanneer een inline-enquête aan het einde van een gesprek aan de klant moet worden afgespeeld.
Enquêtes na gesprekken kunnen naast e-mail en sms worden uitgevoerd via het spraakkanaal.
Details van enquêtes na gesprekken, zoals aanmeldingsstatistieken, de enquêtereactiesnelheid en het voltooiingspercentage van de enquête, kunnen worden vastgelegd in het rapport Enquête na gesprek in de Analyzer.

De globale variabele Global_FeedbackSurveyOptin moet in de stroom worden gebruikt en op Waar worden ingesteld om de enquête na het gesprek te activeren. Bestaande stromen moeten worden bijgewerkt om deze variabele in te stellen voor het succesvol uitvoeren van enquêtes na het gesprek.

21 juni 2021

Standaard uitbel-ANI

Beheerders kunnen een standaard uitbel-ANI (Automatic Number Identification) instellen voor het organiseren van het contactcentrum. In de standaard uitgaande ANI-vervolgkeuzelijst op het tabblad Instellingen van de organisatie in de module Inrichten van de Beheerportal worden alle bestaande kiesnummers weergegeven die zijn toegewezen aan ingangspunten. Met de vervolgkeuzelijst kan de beheerder een kiesnummer kiezen als de standaard uitbel-ANI voor uitgaande oproepen van de organisatie.

Als een agent bij een uitgaande oproep naar een klant geen uitbel-ANI selecteert in de vervolgkeuzelijst Uitbel-ANI selecteren, wordt de standaard uitbel-ANI gebruikt. De standaard uitbel-ANI wordt weergegeven in de beller-ID van de klant.

De standaard uitbel-ANI is van toepassing op tenantniveau.

16 juni 2021

Verbeterde Agent Desktop - Screen Pop Hyperlink

De schermpop-upmelding in het Berichtencentrum is weergegeven als een hyperlink in een pop-up. De tekst in het nieuwe veld Pop-desktoplabel in Flow Designer is de weergavetekst voor de hyperlink op het Agent Desktop.

08 juni 2021

Verbeteringen Agent Desktop

RONA-verbetering: aanvragen voor inkomende oproepen worden niet aan agenten afgeleverd in geval van telefoon-, apparaat- of netwerkfout. Inkomende gespreksverzoeken worden teruggezet in de wachtrij en de agentstatus wordt gewijzigd in RONA. Nieuwe aanvragen worden niet afgeleverd aan een agent die zich in de status RONA bevindt.
Agenten identificeren voor ruggespraak of gesprekken doorverbinden: in de dialoogvensters Doorschakelverzoek en Raadpleegverzoek wordt in de vervolgkeuzelijst Nummer kiezen het adresboek van het bedrijf weergegeven. De namen zijn beschikbaar in de adresboekvermeldingen, naast het veld Telefoonnummer dat al beschikbaar was. Zo kunnen agenten de juiste vermelding in het adresboek herkennen en kiezen bij ruggespraak of doorverbinden tijdens een spraakgesprek.
Profielafbeelding: agenten kunnen hun profielfoto configureren wanneer ze de gebruikersaccount of later activeren via de Cisco Webex profielpagina. Als een agent geen profielfoto configureert, worden de initialen van de agent weergegeven in het gebruikersprofiel.
Toegankelijkheid: Agent Desktop biedt ondersteuning voor schermlezers voor gebruikersprofielelementen die alleen-lezen zijn. Dit is in overeenstemming met de toegankelijkheidsrichtlijnen voor webinhoud (WCAG) 2.0.
Verbetering van de gebruikerservaring:
- In het gedeelte Kanaalcapaciteit van het dialoogvenster Gebruikersprofiel geeft de mediakanaalpictogram alleen de relevante mediakanalen aan waarvoor de agent capaciteit heeft toegewezen.

02 juni 2021

Klanten toestaan een mix van betaalde en gratis nummers te configureren voor Cisco PSTN voor Contact Center

Als een klant voorafgaand aan deze verbetering de optie Bundel 2: inkomend gratis nummertoegang had aangeschaft met de invoegtoepassing Cisco PSTN voor Contact Center, moest de klant alle binnenkomende nummers als gratis configureren. Voor factureringsdoeleinden beschouwt Webex Contact Center alle gekozen nummers als gratis.

Met deze verbetering classificeert Webex Contact Center elk nummer dat aan de tenant wordt toegevoegd als betaald of gratis. Webex Contact Center-facturering wordt berekend op basis van het aantal gesprekken op alle gratis nummers.

De volgende rapporten over licentiegebruik zijn uitgebreid om de classificatie van gratis en gratis nummers te helpen:

Rapport licentiegebruik: dit rapport is uitgebreid om klanten een metriek te bieden van het maximaal aantal gelijktijdige gratis gesprekken. Dit is indicatief voor het gebruik van Bundel 2: Inkomend gratis toegang tot nummers. Een opsplitsing van Max. gelijktijdige gratis gesprekken toont de samenstelling van de gesprekken die zijn verbonden met de agent, het IVR-systeem en de wachtrij wanneer de maximumwaarde wordt waargenomen. Daarnaast biedt het rapport de gelijktijdige oproepvolumes weer die op gebelde nummers worden waargenomen op het moment dat Max. gelijktijdige gratis gesprekken werd waargenomen. Bij een opsplitsing van gelijktijdige gebleerde gesprekken wordt de samenstelling weergegeven van de gesprekken die zijn verbonden met de agent, het IVR-systeem en de wachtrij.
Historisch rapport licentiegebruik: in dit rapport worden de Maximale gelijktijdige gratis gesprekken voor de voorgaande maanden weergegeven. Dit rapport heeft toegang tot gegevens van de afgelopen 36 maanden en kan gegevens voor een aaneengesloten periode van twaalf maanden weergeven.

1 juni 2021

Verbeteringen Agent Desktop

Standaardtitel: de nieuwe standaardtitel van de Agent Desktop is Webex Contact Center. De beheerder kan de standaardtitel op globaal niveau of teamniveau aanpassen via de Desktopindeling.
Verbeteringen in gebruikerservaring:
- Het dialoogvenster Station Login (Stationaanmelding) ondersteunt de functie Automatisch aanvullen van de browser. Automatisch aanvullen bespaart de agent tijd door automatisch de eerder ingevoerde kiesnummer(s) en toestelnummer(s) in te vullen. Het aantal vermeldingen dat in de standaard browsemodus wordt opgeslagen, is specifiek voor de browser. Om de opgeslagen vermeldingen te verwijderen, moet de agent de browsercache leegmaken. De functie Automatisch aanvullen wordt niet ondersteund in de modus voor privé browsen.
- Het dialoogvenster Toetsenbordsneltoetsen heeft nu een minimale hoogte en breedte (in pixels), en u kunt het venster niet kleiner maken. Hierdoor blijft de inhoud in het dialoogvenster leesbaar.
- In het deelvenster Hulpinformatie wordt de tabselectie van de agent behouden voor een specifieke interactie, zelfs wanneer de agent tussen interacties schakelt. Bedenk bijvoorbeeld dat de agent een spraakinteractie voert en toegang heeft tot het tabblad Pop-upscherm in het deelvenster Hulpinformatie. De agent schakelt vervolgens over naar een chatinteractie en krijgt toegang tot het tabblad Contactgeschiedenis. Wanneer de agent terugkeert naar spraakinteractie, blijft de selectie van het tabblad Schermpop behouden.

24 mei 2021

Filters in de modus Uitvoeren

De gebruikersinterface van Analyzer biedt filtermogelijkheden wanneer gebruikers rapporten uitvoeren in de modus Uitvoeren. Deze functie biedt een verbeterde ervaring met het genereren van rapporten. Gebruikers kunnen kiezen welke filters worden weergegeven bij het maken of bewerken vaneen, of wanneer ze een kopie van de Gadget maken. Wanneer de gebruikers de visualisatie uitvoeren, worden de geselecteerde filters weergegeven in de rechterbovenhoek van de visualisatiepagina. Gebruikers kunnen de visualisatie filteren aan de hand van de juiste filters, zonder dat ze het rapport hoeven te bewerken.

28 april 2021

Servicedetails in Control Hub

Een nieuwe sectie Servicedetails wordt geïntroduceerd op het tabblad Instellingen Contact Center in Control Hub. In dit gedeelte kunnen beheerders en ondersteuningstechnici snel de configuraties op platformniveau identificeren die van toepassing zijn op de klantorganisatie. In het gedeelte Servicedetails vindt u de volgende informatie:

Land van gebruik Webex Contact Center: in dit veld wordt het land van gebruik weergegeven dat in de installatiewizard is geselecteerd toen de contactcenter-tenant werd ingericht. Het veld geeft een indicatie van de geolocatie van de tenant.
Platformdetails Webex-contactcenter: de waarde Nieuw platform die in dit veld wordt weergegeven, bevestigt dat de tenant wordt gehost op het nieuwste Webex Contact Center-platform.
Digitaal kanaal: de waarde Native Digital die in dit veld wordt weergegeven, bevestigt dat de tenant het huidige digitale kanaalaanbod van Cisco gebruikt. Er zullen extra waarden voor dit veld worden geïntroduceerd, omdat er in de toekomst meer mogelijkheden voor digitale kanalen zullen worden aangeboden. Dit helpt om klanten die het Native Digital-kanaal gebruiken te onderscheiden van de klanten die het aankomende digitale kanaalaanbod gebruiken.
Spraakkanaal: de waarde Webex Calling Integrated die in dit veld wordt weergegeven, bevestigt dat de tenant Webex Calling-integratie voor telefonie gebruikt. Toekomstige verbeteringen aan het contactcenter-spraakplatform introduceren aanvullende waarden voor dit veld. Hiermee kunt u klanten onderscheiden die het geïntegreerde platform Webex Calling gebruiken van de klanten die de komende uitbreidingen op het spraakplatform gaan gebruiken.
Webex-contactcentertelefonie: in dit veld worden Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP en lokale gateway) of Voice POP Bridge weergegeven om de PSTN-optie aan te geven die van toepassing is op de klant.

08 april 2021

Verbeteringen Agent Desktop

Zoeken naar beschikbaarheidsstatus: een agent kan het zoekveld gebruiken om te zoeken naar de beschikbaarheidsstatus die moet worden weergegeven in de horizontale koptekst van de Agent Desktop. De beschikbaarheidsstatussen zijn Beschikbaar en de inactieve toestanden zijn geconfigureerd door de beheerder.
Opties voor het deelvenster Taaklijst: het deelvenster Taaklijst in het Agent Desktop bevat de volgende opties:
- Alle taken accepteren: de agent kan op de knop Alle taken accepteren klikken om meerdere digitale kanaalverzoeken (chat-, e-mail- en sociale-berichtengesprekken) tegelijkertijd te accepteren.
- Nieuwe antwoorden: de agent kan op de knop Nieuwe antwoorden klikken om te scrollen om ongelezen berichten op het digitale kanaal (chatgesprekken of sociale berichten) te bekijken.
Speciaal teken dat wordt ondersteund voor kiesnummer en toestel: als een agent een kiesnummer of toestel kopieert met speciale tekens (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, ', ', _, en -) naar het tekstvak Nummer kiezen of Toestel , worden de speciale tekens verwijderd wanneer de gegevens worden verzonden. Dit is relevant voor de volgende dialoogvensters:
- Station login (nummer kiezen en toestelnummer)
- Doorschakelverzoek (nummer kiezen)
- Raadpleegverzoek (nummer kiezen)
Het enige ondersteunde speciale teken is +.
JSON-bestandseigenschappen voor bureaubladindeling:
- responsief: een nieuwe eigenschap met de naam responsief wordt toegevoegd aan het JSON-bestand. Deze eigenschap bepaalt of een webcomponent of een op iFrame gebaseerde widget die in de aangepaste indeling op paginaniveau of het comp-niveau wordt toegevoegd, al dan niet responsief is. Deze eigenschap kan worden geconfigureerd met een van de volgende waarden:
  - Waar: hiermee schakelt u de reactiesnelheid van de widget in. Standaard wordt verwacht dat alle widgets responsief zijn op basis van de progressieve schermafmetingen, oriëntatie en weergavegebieden van het apparaat dat wordt gebruikt.
  - Onwaar: hiermee schakelt u de reactiesnelheid van de widget uit. Als de widgets geen ondersteuning bieden voor weergave op verschillende apparaten, worden deze gemarkeerd als niet-responsief.
- zichtbaarheid: de waarde van de eigenschap zichtbaarheid NOT_RESPONSIVE is verouderd en u kunt deze alleen blijven gebruiken voor achterwaartse compatibiliteit. Elke waarde die eerder is ingesteld als NOT_RESPONSIVE, hoeft niet te worden gewijzigd, omdat de functionaliteit hetzelfde blijft. Als u een nieuw gemaakte widget wilt instellen als respons of niet-respons, gebruikt u de eigenschap Responsief .

30 maart 2021

Stroomketen

De GoTo-activiteit is ingevoerd in de datatransportbesturing om een stroom te beëindigen en de oproep af te leveren aan een invoerpunt of een andere stroom. Stroom naar ingangspunt en stroom naar stroom zijn spraakoproepleveringsmechanismen die gesprekken omleiden op basis van kantooruren en in noodsituaties.

25 maart 2021

Oproepprioriteiten

Oproepprioriteit stelt stroomontwerpers in staat om prioriteit toe te kennen aan inkomende gesprekken in een wachtrij. Stroomontwerpers kunnen de activiteit Wachtrijcontact gebruiken om een prioriteit toe te wijzen aan een gesprek. Wanneer een agent meerdere wachtrijen bedient, wordt het gesprek met de hoogste prioriteit in alle wachtrijen toegewezen aan de agent. Als twee of meer gesprekken in meerdere wachtrijen dezelfde (hoogste) prioriteit hebben, wordt het wachtende gesprek met de langste duur eerst toegewezen aan de agent.

9 maart 2021

Verbeteringen Agent Desktop

Verbeteringen in het logo en de titel: de Agent Desktop ondersteunt nu grotere logo's. De beheerder kan een logo configureren dat bestaat uit een grotere afbeelding van maximaal 96 x 32 pixels (breedte x hoogte). De titel van de Agent Desktop kan een afbeelding of tekst zijn. Het logo en de titel in combinatie met de horizontale kop van de Agent Desktop mag niet groter zijn dan de maximale breedte van 304 pixels.
Gegevens vernieuwen in de dialoogvensters Overdrachtsverzoek en Adviesverzoek: met het pictogram Vernieuwen in de dialoogvensters Overdrachtsverzoek en Adviesverzoek in de Agent Desktop kunnen agenten de meest recente lijst met agenten, wachtrijen of kiesnummers ophalen.
Functie Sublayout: met de functie Sublayout kan een beheerder geneste desktop-indelingen definiëren met het JSON-indelingsbestand van Agent Desktop. De functie Sublayout biedt een fijnere controle over de plaatsing van de widget en het gedrag bij het wijzigen van de grootte.
Agent doorverbinden naar een ingangspunt: als een agent in een workflow in gesprek was met een klant, kan de agent het gesprek doorverbinden met een andere agent in dezelfde workflow. Maar de agent kon het gesprek niet doorverbinden naar een ander invoerpunt dat is gekoppeld aan een andere workflow.

Met deze verbetering kan de agent het gesprek doorschakelen naar een ander invoerpunt dat is gekoppeld aan een andere workflow. Alle CAD-variabelen (Call Associated Data) die betrekking hebben op de eerste stroom worden doorgeschakeld naar de nieuwe workflow.

Als een klant bijvoorbeeld in een wachtrij wacht die verband houdt met betaalpastransacties, maar van plan is om de transactie af te handelen met creditcards, kan de agent de klant nu doorverbinden naar de workflow voor creditcards.

08 maart 2021

Gespreksopnamen downloaden

Beheerders en supervisors kunnen opnamen van gesprekken downloaden die door agenten zijn afgehandeld. Er is een nieuwe API beschikbaar waarmee u de opnamen kunt downloaden.

Februari 2021

Nieuw cloudgegevensplatform met historische en realtime gegevens

Er is een nieuw cloudgegevensplatform beschikbaar voor Webex Contact Center. Het cloudgegevensplatform is een groot gegevensstroomverwerkingsplatform, dat een verhoogde doorvoer biedt. Het platform biedt een hoge beschikbaarheid van de gegevens, verwerking van de realtime Call- en Agentgegevens in 3 tot 5 seconden en historische gegevens binnen 30 minuten vanaf het moment waarop een gebeurtenis plaatsvindt. Het cloudgegevensplatform biedt een veilig gegevensplatform voor alle kanalen die worden ondersteund door Webex Contact Center. Het platform biedt betrouwbare gegevens over realtime- en historische rapporten, waardoor de integriteit van de gegevens gewaarborgd is.

Analyzer maakt verbinding met het cloudgegevensplatform om historische en realtime-rapporten te bieden.

Algemene routering heft op

Een globale routering is een routeringsstrategie die op een of meer invoerpunten kan worden toegepast. Wanneer een contact binnenkomt, controleert de routeringsengine of er al dan niet een globaal routering is overschreven voor dat invoerpunt. Als er sprake is van een globale routering, wordt deze gebruikt als de huidige routeringsstrategie voor het invoerpunt, waarbij de standaardrouteringsstrategie voor dat invoerpunt wordt overschreven.

Verbeteringen voor het maken van Chat- en Virtual Agent-sjablonen

De gebruikerservaring op Control Hub voor het maken en bewerken van chat- en Virtual Agent-sjablonen is uitgebreid met ondersteuning van bepaalde platformupgrades. De functies van de sjablonen worden niet gewijzigd.

Januari 2021

Routering op basis van vaardigheden

Routering op basis van vaardigheden is een functie die voldoet aan de behoeften van bellers met agenten die de vaardigheden hebben om aan die behoeften te voldoen. Wanneer gesprekken binnenkomen, worden ze ingedeeld in subsets die alleen kunnen worden gerouteerd naar agenten die over een vereiste set vaardigheden beschikken, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise.

Webex Contact Center-beheerders kunnen nu vaardigheidsvereisten en vaardigheidsrelaxatiecriteria toewijzen aan gesprekken in de stroom. Gesprekken worden gerouteerd naar agenten op basis van de vaardigheidsvereisten die het beste overeenkomen op dat moment in de stroom.

Verbeterde gebruiksvriendelijkheid voor stroombesturing

De gebruikerservaring voor stroombesturing is verbeterd om de volgende functies te ondersteunen:

De stroombesturing zorgt ervoor dat de gebruikers altijd een unieke stroomnaam invoeren.
De stroombesturingservaring is uitgebreid. De volgende functionaliteit is beschikbaar in de gebruikersinterface Workflowbeheer nadat de gebruiker een stroom heeft gevalideerd en op de knop Publicatiestroom heeft geklikt:
- Als het publiceren mislukt, wordt een pop-upbericht met de Volg-ID en Stroom-ID weer gegeven. De informatie over het volgen van ID's kan worden verzonden naar Cisco-ondersteuning voor verdere ondersteuning. De gebruiker kan op de knop Publiceren opnieuw proberen klikken om het opnieuw te proberen.
- Als het publiceren is gelukt, wordt de gebruiker omgeleid naar een bevestigingsscherm en wordt de publicatie niet langer weergegeven in de gebruikersinterface voor stroombesturing.
De knop Algemene eigenschappen is opgenomen in de zoomwerkbalk zodat gebruikers snel het deelvenster Algemene eigenschappen kunnen openen. Het deelvenster Algemene eigenschappen wordt standaard weergegeven op het canvas voor stroombesturing wanneer een nieuwe stroom wordt gemaakt of een bestaande stroom wordt geopend.

2020

December 2020

Gemengde multimediaprofielen

Met gemengde multimediaprofielen kunnen beheerders de mediakanaaltypen (spraak, chat, e-mail en sociaal) configureren en het aantal contacten configureren op elk mediakanaal die een agent gelijktijdig kan afhandelen. Deze functie zorgt ervoor dat het contactcenter de werklast efficiënt kan verdelen over de verschillende mediakanalen en ook toegewijde aandacht aan klanten kan besteden, voor een betere klantervaring.

Beheerders kunnen multimediaprofielen van de volgende typen configureren:

Gemengd: de beheerder kan de mediakanalen en het aantal contacten per mediakanaal selecteren die de agent gelijktijdig kan afhandelen. De beheerder kan maximaal één spraak, vijf chats, vijf e-mailberichten en vijf sociale contacten instellen die een agent tegelijkertijd kan afhandelen.
Blended Real-time: contacten van slechts een real-time mediakanaal (spraak of chatten) kunnen op een bepaald tijdstip aan de agent worden toegewezen, samen met contacten van andere mediakanaaltypen (e-mail en sociale contacten). Het maximum aantal contacten dat een agent tegelijkertijd kan afhandelen, is één spraak (standaardwaarde), vijf chats, vijf e-mail en vijf sociale contacten, waarbij spraak of chat op een tijdstip aan de agent zijn toegewezen.
Exclusief: er kan slechts één contact aan de agent worden toegewezen in alle mediakanalen, op een bepaald moment.

De beheerder kan het multimediaprofiel vervolgens aan agenten koppelen op het niveau van de site, het team of de agent. Het multimediaprofiel dat is ingesteld voor een team (via Leveren in de Beheerportal) heeft voorrang op het multimediaprofiel dat is ingesteld voor de site. Het multimediaprofiel dat is ingesteld voor een agent heeft voorrang op het multimediaprofiel dat is ingesteld voor het team.

Supervisors kunnen agenten afmelden

Supervisors kunnen de lijst met agenten bekijken die momenteel zijn aangemeld bij de Agent Desktop, met behulp van een nieuw dashboard Gegevens agentstatus: real-time in de Beheerportal. Het dashboard biedt supervisors de mogelijkheid om agenten die geen actieve contacten afhandelen, af te melden. oftewel, agenten met de status Beschikbaar of Niet-actief via alle mediakanalen. Met deze functie kunnen bedrijven kosten voor gelijktijdige licenties beheren.

Flow Designer

In Webex Contact Center is een geheel nieuwe visuele scriptfunctie geïntroduceerd, waarmee partners en klanten aangepaste flows kunnen maken die contactcenterprocessen automatiseren. De eerste versie ondersteunt stromen die spraakcontacten afhandelen. Deze stromen bepalen hoe gesprekken door het bedrijf lopen. Deze krachtige nieuwe toepassing heeft alle functionaliteit van beheerscripts en meer, inclusief een bijgewerkte gebruikersinterface en activiteitenknooppunten met nieuwe functionaliteit.

Gespreks-IVR: zelfservice

De zelfservice is uitgebreid met nieuwe functies. De volgende functies en activiteiten van IVR (interactief telefoonbeantwoordingssysteem) zijn beschikbaar in de Flow Designer:

Tekst-naar-spraak: met deze functionaliteit worden willekeurige strings, woorden, zinnen en variabelen omgezet in natuurlijk klinkende, synthetische menselijke spraak die dynamisch op een beller kan worden afgespeeld.
Virtuele agent: deze activiteit biedt de mogelijkheid om gesprekken met eindgebruikers af te handelen. De virtual agent, aangedreven door de Google's Dialogflow-functies, biedt de zelfservicefunctie op basis van spraak om inzicht te krijgen in de intentie van een gesprek en helpt de klant als onderdeel van de IVR-ervaring.
Blind doorverbinden: deze activiteit biedt de mogelijkheid om een spraakcontact door te verbinden naar een extern nummer via de IVR zonder tussenkomst van de agent.
Contact verbreken: deze activiteit biedt de mogelijkheid om een contact in het IVR te verbreken.

De volgende functies zijn beschikbaar op de Agent Desktop:

IVR-transcript: een agent kan de transcriptie van de gespreks-IVR zien in de widget IVR-transcript.
CAD-variabelen (Call Associated Data): een agent kan CAD-variabelen weergeven en bewerken die zijn gebaseerd op de configuraties die door de beheerder zijn ingesteld in de gespreksstroom.

Het volgende rapport is beschikbaar in de Analyzer:

rapport IVR- en CVA-dialoogvenster: Dit rapport biedt de operationele zelfservicegegevens, waaronder het aantal verlaten oproepen in zelfservice en het aantal verlaten oproepen in een wachtrij. Drilldown op meerdere niveaus in de rijsegmenten van het rapport bevat gedetailleerde informatie over de corresponderende entiteit.

Virtuele agent: spraak

Klanten kunnen nu bellers een gesprekservaring IVR bieden met de virtuele agent die is gemaakt in Google Dialogflow. De klanten hoeven niet langer door de logge, op DTMF gebaseerde IVR menu's te navigeren, maar kunnen in plaats daarvan spreken voor zelfbediening.

Klanten kunnen de details van de Dialogflow-serviceaccounts configureren in de Control Hub. Nadat de accountdetails zijn geconfigureerd, biedt de routeringsstrategie een optie om een Dialoogvensterflow virtuele agent te verbinden om de IVR te rijden. Klanten kunnen ook configureren hoe de geëscaleerde gesprekken moeten worden afgehandeld door een koppeling te maken tussen escalatie-intenties en agentwachtrijen.

Afmelden bij wachtrij en geschatte wachttijd

Met deze functie kunnen opties aan de klant worden gepresenteerd met de IVR, terwijl de klant in de wachtrij wacht om te worden verbonden met een agent in het contactcenter. De klant kan worden geïnformeerd over de geschatte wachttijd en de positie in de wachtrij met de functie tekst-naar-spraak. Er kunnen opties aan de klant worden verstrekt, zoals het afmelden bij de wachtrij en terugbellen, een spraakbericht achterlaten of blijven wachten in de wachtrij.

Beleefdheidsterugbelgesprek

Een klant, wanneer in de wachtrij wordt gewacht zodat een agent beschikbaar is, kan de optie krijgen om te worden teruggebeld in plaats van te blijven wachten in de wachtrij tot ze verbinding krijgen met een agent. De klant kan de positie in de wachtrij behouden en terug worden gebeld op het gekozen nummer van de klant of een nummer naar keuze. Met deze functie kan het contactcenter de klantervaring verbeteren, met name tijdens piekuren wanneer de wachttijd langer is.

Uitgaand gesprek doorverbinden naar wachtrij

Een agent kan een uitgaand gesprek starten via de Agent Desktop en het gesprek vervolgens doorverbinden naar een andere wachtrij in het contactcenter, indien nodig, op basis van het gesprek met de klant.

Uitbel-ANI

Een agent kan een telefoonnummer selecteren uit de Uitbel-ANI-lijst tijdens het starten van een uitbelgesprek. Uitbel-ANI maakt het mogelijk voor een agent om een telefoonnummer te selecteren dat wordt weergegeven als beller-id voor de geadresseerde van het uitbelgesprek. De Uitbel-ANI-lijst moet door de beheerder aan een agentprofiel worden toegevoegd.

Onderbreken en hervatten

Een agent kan tijdens een gesprek de gebeurtenissen voor het onderbreken en hervatten van de opname activeren via de Agent Desktop. De gebeurtenissen worden opgeslagen in de record met klantactiviteiten (CAR). CAR wordt via een API verstrekt aan WFO/WFM-providers. Als de vertraging voor hervatten van de opname langer duurt dan de toegestane tijdsduur, hervat de functie Privacyschild de opname automatisch.

Het team wijzigen zonder u af te melden bij de Agent Desktop

Een agent die is aangemeld bij de Desktop kan naar een ander team overschakelen zonder zich af te melden bij de Desktop. De agent kan het team alleen wijzigen wanneer er geen actieve contactverzoeken of -gesprekken zijn. Wanneer een agent succesvol van team is overgeschakeld, worden de desktopindeling en de routeringsstrategie (spraakkanalen of digitale kanalen) van het nieuwe team toegepast.

Agent Desktop-functies

In deze versie is een nieuwe uitbreidbare Agent Desktop beschikbaar. De volgende nieuwe functies worden geïntroduceerd:

Verbeteringen van de gebruikerservaring: de Agent Desktop heeft een vernieuwde gebruikerservaring. De desktop heeft een uitgebreide nieuwe vormgeving met de functies die door de beheerder in de desktopindeling zijn geconfigureerd.
Timer agentstatus en verbonden timer: de timer voor de agentstatus geeft de verstreken tijd weer sinds de agent in de huidige status was. Als een agent zich in de status Inactief bevindt en schakelt tussen andere Inactief-statussen, wordt de tijd weergegeven die in de huidige status is doorgebracht en wordt de totale tijd weergegeven die is doorgebracht in alle Inactief-statussen. Nadat de agent een verzoek heeft geaccepteerd, wordt in de timer Verbonden de tijd weergegeven die is verstreken sinds het verzoek is geaccepteerd.
Opname onderbreken en hervatten: agenten kunnen de opname van een gesprek onderbreken en hervatten.
Kanaalcapaciteit: agenten kunnen het aantal contacten weergeven dat op een bepaald moment op elk media kanaal kan worden afgehandeld.
Meldingsinstellingen: agenten kunnen desktopmeldingen, stille meldingen en geluidsmeldingen in- of uitschakelen.
Pop-upmeldingen: de Agent Desktop ondersteunt pop-upmeldingen in de browser.
Schermpop-up: de browser wordt op het scherm van de Agent Desktop weergegeven wanneer een agent een binnenkomend gesprek accepteert. De medewerker kan pop-updetails van het scherm weergeven in een nieuw browsertabblad, een bestaand browsertabblad of het tabblad Pop-upscherm van het deelvenster Hulpinformatie, afhankelijk van de pop-upweergave en de instellingen voor de bureaubladindeling.
De volledige desktopindeling resetten: agenten kunnen een aangepaste indeling resetten naar de standaard desktopindeling.
Toetsenbordsneltoetsen: agenten kunnen toetsenbordsneltoetsen gebruiken voor specifieke desktopfuncties.
Overschakelen naar donkere modus: agenten kunnen het thema met donkere achtergrond van de Agent Desktop in- of uitschakelen.
Rapport fout downloaden: als een agent problemen ervaart met het Agent Desktop, kan de agent foutlogboeken downloaden en de foutlogboeken naar de beheerder sturen om het probleem te onderzoeken.
Campagnegesprek: agenten kunnen de contactgegevens van de klant bekijken voordat ze een uitgaand campagnegesprek starten.
Agent afmelden: agenten krijgen een melding wanneer de supervisor een agent afmeldt bij de Agent Desktop.
Installeren als een toepassing: agenten kunnen de Agent Desktop installeren als bureaubladtoepassing.
Lokalisatie: de gebruikersinterface van Agent Desktop ondersteunt lokalisatie in 27 talen. De volgende talen worden ondersteund:

Bulgaars, Catalaans, Chinees (China), Chinees (Taiwan), Kroatisch, Tsjechisch, Deens, Nederlands, Engels, Fins, Frans, Duits, Hongaars, Italiaans, Japans, Koreaans, Noors Bokmål, Pools, Portugees, Roemeens, Russisch, Servisch, Slowaaks, Sloveens, Spaans, Zweeds en Turks.
Toegankelijkheid: de Agent Desktop ondersteunt functies voor een verbeterde toegankelijkheid voor slechtziende gebruikers.
Meer verbeteringen voor de gebruikerservaring, waaronder het volgende:
- Inkomende verzoeken verschijnen in het venster Takenlijst of in een Popover-Flash voor enkele seconden voordat de agentstatus wordt gewijzigd in RONA.
- Een badge in het venster Takenlijst geeft het aantal ongelezen chats en sociale berichten in een gesprek aan.
Browserondersteuning inclusief Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 en hoger).
Meerdere agenten kunnen CAD-variabelen (Call-Associated Data) bewerken en opslaan met real-time updates.
Agenten kunnen uitgaande gesprekken starten wanneer ze de status Beschikbaar hebben.
Agenten kunnen geluidsmeldingen inschakelen om geluid af te spelen en de schuifregelaar gebruiken om het volume aan te passen.
In het deelvenster Interactie geschiedenis agent worden details weergegeven van eerdere communicatie die de agent de agent de afgelopen 24 uur heeft gevoerd van klanten.
Op het tabblad Contactgeschiedenis in het deelvenster Overige informatie wordt de vorige communicatie met de klant weergegeven voor de laatste 90 dagen. De contactgeschiedenis wordt geconsolideerd voor alle digitale kanalen, terwijl voor Spraak de geschiedenis beperkt is tot het Spraakkanaal.
De Agent Desktop ondersteunt een responsieve weergave waarmee u eenvoudig kunt lezen en navigeren in kleine (< 640 pixels), middelgrote (641 tot 1007 pixels) en grote (> 1008 pixels) schermresoluties. Het aanbevolen beeldschermformaat voor het Agent Desktop is 500 x 400 pixels of hoger. Niet-responsieve widgets kunnen de beste gebruikerservaring niet garanderen en worden niet weergegeven in de kleinere weergave.

Bureaubladindeling

Met de functie voor Desktopindeling kan de beheerder de Agent Desktop-indeling aanpassen en aan een team toewijzen.

Er zijn twee typen desktopindelingen:

Standaardindeling: door het systeem gegenereerde desktopindeling die beschikbaar is voor alle teams.
Aangepaste indeling: de indeling die de beheerder maakt op basis van de vereisten van specifieke teams en toewijst aan een of meer teams.

Met de aangepaste indeling kan de beheerder het volgende aanpassen:

Titel en logo
Widgets slepen en neerzetten en formaat wijzigen
Meldingstimer en maximum aantal meldingen
Aangepaste pictogrammen, aangepaste tabbladen, aangepaste header, aangepaste pagina's en aangepaste widgets
Permanente widgets: elke aangepaste widget kan worden gedefinieerd als permanent. Blijvende widgets worden op alle pagina's van de Agent Desktop weergegeven.
Schermpop-up: de browser wordt op het scherm van de Agent Desktop weergegeven wanneer een agent een binnenkomend gesprek accepteert. De agent kan pop-updetails van het scherm weergeven in een nieuw browsertabblad, een bestaand browsertabblad of het tabblad Pop-up scherm van het deelvenster Hulpinformatie op basis van het pop-upscherm en de instellingen voor de bureaubladindeling.

De beheerder kan de volgende widgets toevoegen of verwijderen in de aangepaste indeling:

IVR-transcript
Handleiding voor campagnecontacten en -gesprekken
Widgets voor Cisco Webex-ervaringsbeheer: Customer Experience Journey (CEJ) en Customer Experience Analytics (CEA)

De volgende widgets voor ervaringsbeheer worden alleen op de Agent Desktop weergegeven als de beheerder de widgets heeft geconfigureerd:

Customer Experience Journey (CEJ): geeft alle eerdere enquêteresponsen van een klant weer in een chronologische lijst. De widget helpt agents inzicht te krijgen in de ervaringen in het verleden van de klant met het bedrijf en op de juiste manier contact te maken met de klant. Deze widget wordt automatisch geactiveerd wanneer een agent een klant spreekt via een gesprek, chat of e-mail. Een agent kan beoordelingen en scores bekijken, zoals de Net Promoter Score (NPS), klanttevredenheid (CSAT) en de Customer Effort Score (CES), samen met alle andere feedback die van een klant wordt verzameld.
Customer Experience Analytics (EEN EN ): geeft de totale pols van de klanten of agenten weer via standaard meetwaarden als NPS, DEZE, en CES, of andere KPI's die binnen Experience Management worden bijgehouden.

Wanneer een agent zich aanmeldt bij de Agent Desktop, is de desktopindeling die is gekoppeld aan het team van de agent beschikbaar voor de agent. De agent kan de desktopindeling aanpassen met behulp van de functies Slepen en neerzetten en Formaat wijzigen.

Naast het opvragen van gegevens die moeten worden doorgegeven aan de widgets via eigenschappen en attributen, kan de beheerder complexere bewerkingen uitvoeren door de systeemgegevens in de widget te gebruiken en te bewerken met het JavaScript-SDK-pakket (Software Development Kit) van de Agent Desktop.

RONA-popover

Als een agent geen contactverzoek (spraakkanaal of digitaal kanaal) kan accepteren binnen de tijdsperiode die door de beheerder is geconfigureerd, wordt het contactverzoek teruggestuurd naar de wachtrij en wijzigt het systeem de agentstatus in RONA. Het systeem kan geen nieuwe contactverzoeken afleveren bij een agent die de status RONA heeft. Wanneer een agent zich in de status RONA bevindt, verschijnt een popover met de volgende opties:

Ga naar Inactief: dit geeft aan dat de agent de status kan wijzigen van RONA naar de standaardreden voor Inactief die door de beheerder is geconfigureerd.
Ga naar Beschikbaar: dit geeft aan dat de agent de status kan wijzigen van RONA naar Beschikbaar, om contactverzoeken te accepteren en te beantwoorden.

Nieuwe URL voor Analyzer

Gebruikers kunnen Analyzer nu openen met de nieuwe URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Webex Contact Center gebruiken met Webex Calling

Klanten die zijn aangemeld bij zowel het Webex Contact Center als Webex Calling kunnen hun Webex Calling-kiesnummer (eindpunten) gebruiken als hun voorkeursapparaat voor agenteindpunt wanneer dit wordt gebruikt in combinatie met de Webex Contact Center Agent Desktop. Dit stelt agenten in staat om in te loggen met hun Webex Calling toestelnummer, op afstand te zijn op ondersteunde Webex Calling apparaten en clients, en om het doorverbinden van gesprekken via het netwerk naar interne gebruikers mogelijk te maken, zowel door de oplossingen waarbij de PSTN wordt overgeslagen als er kosten voor kosten worden bespaard.

Webex Contact Center ondersteunt de volgende agentapparaten als Webex Calling-eindpuntapparaten (clients):

Webex Calling-bureautelefoon
Webex Calling-desktopapp (pc-audio)
Mobiele Webex-app op de mobiele telefoon
Webex-client die is geïntegreerd met Webex Calling (PC-audio)

Gespreksbeheerintegratie met Webex Contact Center

Met deze functie kan Webex Contact Center met on-premises gespreksbeheer worden geïntegreerd via de lokale gateways van Webex Calling (LGW). Met deze mogelijkheid kunnen Webex Contact Center-agenten de aangesloten PBX-toestelnummers (Private Branch Exchange) gebruiken als agentapparaat.

Met deze functie kunnen ondernemingen die LGW's gebruiken, zoals de Cisco Unified Border Element (CUBE) of de Session Border Controller (SBC) samen met Webex Calling, integreren met Webex Contact Center.

OEM-integratie met Acqueon: voorbeeldcampagnes

Webex Contact Center is geïntegreerd met de Acqueon LCM-toepassing (Link and Campaign Manager) om uitgaand voorbeeldcampagnebeheer voor het spraakkanaal in te schakelen. Beheerders kunnen uitgaande voorbeeldcampagnes configureren met behulp van de Acqueon LCM-interface. Agenten kunnen vervolgens campagnegesprekken starten vanaf de Agent Desktop. Wanneer een agent een campagnegesprek start, wordt er dynamisch een nieuwe contactpersoon opgehaald uit de lopende actieve voorbeeldcampagnes en toegewezen aan de agent.

Verschillende campagnerapporten zijn beschikbaar in de modules van Campagnebeheer. Beheerders kunnen de effectiviteit van campagnes meten via het rapport OEM-integration met Acqueon in de Analyzer.

Enquête na gesprek voor ervaringsmanagement voor Cisco Webex-ervaringsbeheer

Webex Contact Center is geïntegreerd met Webex-ervaringsbeheer, het platform voor Customer Experience Management (CEM). Hierdoor kunnen beheerders SMS- en e-mail-enquêtes na het gesprek configureren om feedback van klanten te verzamelen.

Sociale berichtenkanalen

Sociale berichten zijn een belangrijke manier om met bedrijven in contact te komen, om alle typen persoonlijke klantenservice te bieden en queryverwerkingstaken uit te voeren. Het is asynchroon en persoonlijk; Apps voor sociale berichten zijn al bekend bij klanten als een middel om met vrienden en familie te communiceren.

Webex Contact Center ondersteunt nu sociale berichtenkanalen. Klanten kunnen communiceren met agenten in het contactcenter via Facebook Messenger en SMS (service voor korte berichten). Hoewel klanten hun sociale berichten-app gebruiken om te communiceren met agenten, handelen agenten de contacten af op een vergelijkbare manier als webchat waarvoor geen extra training nodig is. Bovendien kunnen gesprekken voor sociale berichten worden geïntegreerd met een Virtuele agent (bot) voor Chatten om klanten in staat te stellen zelfhulp te krijgen voordat ze worden gerouteerd naar een live agent, net als bij webchat. Intenties die door de virtuele agent zijn gedetecteerd, kunnen worden gebruikt om het verzoek rechtstreeks af te handelen, of om het contact op de juiste manier door te sturen.

De integratie ondersteunt Google Dialogflow. Voor SMS moeten klanten een of meer SMS nummers in kopen bij de ondersteunde provider MessageBird ( www.messagebird.com). Voor integratie met Facebook Messenger moeten klanten een Facebook-pagina hebben.

Ondersteuning van de Business Rules Engine via Flow Control

De BRE (Business Rules Engine) biedt de mogelijkheid voor tenants om hun gegevens in de Webex Contact Center-omgeving op te nemen voor aangepaste routering en algemene implementatie. Met deze functie kunnen nieuwe en bestaande klanten die de BRE-oplossing (Business Rules Engine) al gebruiken met Webex Contact Center, gebruikmaken van BRE-gegevens via Flow Control voor hun organisatie.

Servicespecifieke beheerdersrol voor Webex Contact Center

Er wordt een nieuwe servicespecifieke beheerdersrol geïntroduceerd voor Webex Contact Center. Deze rol kan worden toegewezen aan externe beheerders en beheerders in de klantorganisatie. De servicespecifieke beheerdersrol maakt beperkte beheertoegang tot de Control Hub mogelijk. Een beheerder met deze rol kan de licenties voor het contactcenter beheren en de contactcenterservice beheren.

In deze versie is ook ondersteuning voor het leveren van beheerders ingeschakeld. Partnerbeheerders met beheerders bevoegdheden voor het leveren van de contactcenterservice, kunnen alle activiteiten uitvoeren die een volledige partnerbeheerder kan uitvoeren.

Ondersteuning voor externe alleen-lezen-beheerders is beschikbaar in deze versie. Externe beheerders met de rol Alleen-lezen hebben toegang tot alle Webex Contact Center-beheersinterfaces in de modus Alleen-lezen.

Externe beheerdersondersteuning in Flow Designer

Flow Designer wordt uitgebreid voor ondersteuning van externe beheerders. Externe beheerders kunnen stromen weergeven, maken, aanpassen en verwijderen met Flow Designer. Externe beheerders met Alleen-lezen-bevoegdheden kunnen de flows alleen weergeven in Flow Designer.

Inhoudsbeveiligingsprofiel

In het inhoudsbeveiligingsprofiel wordt een goedgekeurde lijst met vertrouwde domeinen gedefinieerd die toegankelijk is vanuit Webex Contact Center-toepassingen. Deze functie helpt met het naleven van het inhoudsbeveiligingsprofielraamwerk dat door browsers wordt gehandhaafd.

Wij delen details over onze geplande functiereleases die binnenkort uitkomen. Cisco mag naar eigen goeddunken wijzigingen aanbrengen in de verwachte functies. U kunt zich abonneren op dit artikel om alle updates en wijzigingen te ontvangen.

Mei 2025

Onderwerpintegratie in de widget Gespreksopmerkingen voor SFDC-acties

We zijn blij met de introductie van een nieuwe functie in de widget SFDC-acties die het beheren van gespreksnotities eenvoudiger en efficiënter maakt.

Enkele belangrijke verbeteringen zijn:

Indeling onderwerp:
Het onderwerp moet worden geschreven in ### ### voor identificatie. Bijvoorbeeld: ### Dit is het onderwerp ### Gesprek is goed verlopen, terugbellen.
Hier, Onderwerp = 'Dit is het onderwerp', Notes = Oproep is goed verlopen, terugbellen. Alleen de tekst in ### ### op de eerste regel van de gespreksnotities wordt als onderwerp behandeld, ongeacht de andere inhoud op de eerste regel.
Vooraf ingevulde onderwerpregel (optioneel):
Een vooraf ingevuld onderwerp kan zo worden geconfigureerd dat het automatisch wordt weergegeven in de onderwerpregel. Bijvoorbeeld: ###Inbound mar 10:40pm####.
Tijdelijke aanduiding voor eenvoudige identificatie:
In het gedeelte met gespreksnotities wordt een tijdelijke aanduiding weergegeven voor begeleiding: ### Voer het onderwerp hier in ###
Maximum teken:
Het onderwerp mag niet maximaal 250 tekens bevatten.
Functie markering beheer:
1. Deze functie wordt beheerd via een functievlag in de eigenschappen van de bureaubladindeling.
2. Standaard wordt de functie uitgeschakeld, zodat er geen gevolgen zijn voor de bestaande werkstromen.

Beperking

Als een agent per ongeluk een van de speciale tekens (#) van een van de verschillende kanten van het onderwerp opnieuw maakt of verwijdert, wordt de toewijzing van de onderwerpregel verbroken.

Ondersteuning voor agentvariabelen in snelantwoorden/sjablonen

Beheerders kunnen nu eenvoudig agentnaamvariabelen invullen bij het configureren van Snelle antwoorden/sjablonen voor hun agenten. Als onderdeel van deze verbetering kunnen beheerders gebruikmaken van de volgende agentvariabelen: voornaam, achternaam en volledige naam in de snelle antwoorden. Met deze verbetering kunnen use cases de handtekening van de agent toevoegen wanneer deze via snelle antwoorden reageert, om de productiviteit van de agent uiteindelijk te verbeteren.

Webex WFO: versterkt sentiment

Webex WFO zal haar vermogen om sentimentanalyse te verbeteren verbeteren, waardoor dieper en nauwkeuriger inzicht in klanteninteracties wordt geboden.

Belangrijkste voordelen:

De scheiding tussen sentimenten van klanten en agents voor duidelijkere, meer bruikbare inzichten.
Verbeterde zoek- en filteropties, waardoor gebruikers interacties via sentiment kunnen vinden met behulp van geavanceerde filters.

Contactcenters hebben baat bij een meer gedetailleerd inzicht in de emoties van klanten, wat een betere coaching van de agent, betere servicestrategieën en beter geïnformeerde besluitvorming mogelijk zal maken.

Webex WFO: verbetering van contactwachtrij

Webex WFO introduceert krachtige verbetering van de contactwachtrij om het doelmanagement te verbeteren, de voortgang bij te houden en het algehele gebruiksgemak te verbeteren. Deze updates zullen voor meer flexibiliteit en efficiëntie zorgen bij het beheer van doelen voor contacten, waardoor de gebruikerservaring soepeler wordt.

Voordelen:

Meer flexibiliteit in het maken van contactdoelstellingen, zodat de juiste contacten aan de wachtrij worden gekoppeld.
Mogelijkheid om te bepalen welke doelen op een bepaald moment moeten worden aangepakt.
Verbeterde zichtbaarheid van de voortgang van het contactdoel voor zowel de toewijzende als de toegewezen persoon.
Opties om doeleigenschap te delen of te wijzigen.

Webex WFO: geautomatiseerde contact verzoening

Webex WFO is ingesteld om de gegevensintegriteit en operationele efficiëntie te verbeteren met de nieuwe automatische contactvalidatiefunctie. Deze geavanceerde functionaliteit vergelijkt automatisch spraakcontactrecords in Webex contactcenter met Webex opgeslagen interacties van WFO, waarbij wordt geïdentificeerd of er ontbrekende of onvolledige opnamen zijn. Een dagelijkse, geautomatiseerde taak scant contacten van de afgelopen 25 uur en markeert contacten die ontbreken of in behandeling zijn. Het systeem start dan een geautomatiseerd herstelproces, waarbij contactgegevens en media worden opgehaald om ervoor te zorgen dat er aan de vereisten wordt voldaan en handmatige tussenkomst wordt voorkomen.

Webex WFO: Afwezigheidskenmerken

Attributen is een komende functie waarmee beheerders extra details kunnen toevoegen aan verzuimmeldingen met behulp van attributen. Deze update verbetert de rapportagemogelijkheden door aangepaste attributen voor persoonlijke rekeningsaldos en verzuimtypen in te schakelen en biedt meer flexibiliteit bij het volgen en beheer.

Belangrijkste voordelen:

Gedetailleerde registratie van verzuimtypen.
Het aantal uren dat is ingepland voor elk afwezigheidsattribuut.

Door meer gedetailleerde tracering en betere afstemming op de specifieke bedrijfsbehoeften, vereenvoudigen Absence Attributes het beheer van beschikbare balansen en verbetert de algehele planning van het personeel.

Aangepaste SIP-headers uitpakken in Flow Designer voor uitgebreide integratie

Webex Contact Center biedt nu aangepaste SIP Header-winning binnen de Flow Designer, zodat flowontwikkelaars de context kunnen behouden met behulp van aangepaste X-headers, beschikbaar met een nieuwe "Headers" uitvoervariabele binnen stromen. Deze gegevens kunnen vervolgens worden opgehaald voor gebruik binnen de stromingslogica of aan de agent worden weergegeven. Deze functie maakt integratie met systemen van derden zoals externe IVR's of on-premise systemen mogelijk, waardoor de flexibiliteit en mogelijkheden van het platform worden versterkt.

Het gebruik van aangepaste X-headers wordt momenteel ondersteund voor organisaties die Webex Calling met Lokale gateway als telefonieoptie voor Webex contactcenter gebruiken.

Mogelijkheid om SIP-headers door te geven en terug te halen met externe systemen met Behulp van Flow Designer

Webex Contact Center introduceert een functie waarmee stroomontwikkelaars aangepaste SIP-headers kunnen doorgegeven en ophalen voor externe systemen met behulp van de Flow Designer. Ontwikkelaars kunnen nu eenvoudig stromen configureren voor het verzenden van aangepaste SIP-headers (X-Headers) bij de activiteiten Blind Doorverbinden en Bridged Transfer. Deze functie maakt het ook mogelijk om bijgewerkte headers op te halen wanneer de oproep terugkomt van de activiteit Bridged Transfer, om de continuïteit van gegevens te waarborgen in complexe gespreksstromen met systemen van derden, bijvoorbeeld in IVR Achter scenario's. Deze functie verbetert niet alleen de integratiemogelijkheden van Webex Contact Center maar ook de verwerking van gesprekken door de gesprekscontext te behouden.

Het gebruik van aangepaste X-headers wordt momenteel ondersteund voor organisaties die Webex Calling met een lokale gateway gebruiken als telefonieoptie voor Webex contact center.

Introductie van ondersteuning voor aangepaste code met Inline JavaScript on Flow Designer

De Webex Contact Center Flow Designer is van plan een nieuwe code-activiteit op te nemen, waarmee aangepaste code via JavaScript kan worden toegevoegd in de Flow Designer. Deze krachtige toevoeging stelt flowontwikkelaars en beheerders in staat om te profiteren van een populaire programmeertaal voor het parseren van gegevens, het uitvoeren van aangepaste scripts en het maken van HTTP-verzoeken binnen hun workflows. Met deze functie worden de use cases voor JSON-bewerkingen en gegevensbeheer uitgebreid, waardoor de aanpassings- en automatiseringsmogelijkheden van de Flow Designer aanzienlijk worden uitgebreid. Bovendien zijn de activiteiten voorzien van verbeterde invoer- en uitvoerkoppelingen voor stromingsvariabelen, waardoor naadloze gegevensuitwisseling en parsing mogelijk is.

Geavanceerde beveiligingsverificatie voor HTTPS-connectors in Flow Designer

Webex Contact Center verbetert het Flow Designer-platform met op certificaten gebaseerde OAuth2-verificatie voor aangepaste HTTPS-connectors, waaronder een speciale connector voor MS Dynamics 365. Dit stelt beheerders en ontwikkelaars in staat om veilige bidirectionele vertrouwensrelaties tot stand te brengen tussen Webex contactcenter en API's van derden met behulp van HTTPS-connectors in flows. Gebruikers kunnen nu gebruik maken van de nieuwe MS Dynamics optie op Control Hub, die inclusief een certificaatconfiguratie heeft. Aangepaste connectors ondersteunen deze beveiligingsoptie ook via op een certificaat gebaseerde OAuth2, waarmee effectief wordt tegemoetgegaan aan de beveiligingsvereisten van het bedrijf.

Permalinks delen voor verbeterde samenwerking in Analyzer

We zijn verheugd met de aankondiging van een nieuwe functie die naar Analyzer komt, waarmee u inzichten kunt delen en de samenwerking binnen uw organisatie kunt stroomlijnen. Met de introductie van permalinks kunnen Analyzer-gebruikers eenvoudig URL's delen met rapporten en dashboards, waardoor gegevensgestuurde besluitvorming toegankelijker is dan ooit.

Introductie van Journey Node: intelligente klantervaringen inschakelen

Verbeter uw strategie voor klantervaringen met de nieuwe Journey Node in Webex Connect. Deze mogelijkheid wordt aangestuurd door CJDS (Customer Journey Data Service) en biedt real-time weergaven van 360º-interacties van klanten via alle kanalen.

Met methoden zoals Identiteit beheren, Schrijven naar CJDS, Identiteit ophalen door aliassen en Lezen van CJDS, kunnen bedrijven de identiteit van klanten uniformeren, rijke gebeurtenisgegevens vastleggen en progressieve profielen ophalen om persoonlijke, contextafhankelijke betrokkenheid bij elk contactpunt te bieden.

Real-time transcripts voor agenten

De real-time omzettingsfunctie biedt agenten een live, continu bijgewerkt transcript van klantgesprekken rechtstreeks binnen de Agent Desktop. Hierdoor wordt ieder gesproken woord nauwkeurig vastgelegd in real-time, waardoor het risico op gemiste details en misverstanden wordt verkleind. Agenten kunnen moeiteloos volgen zonder dat ze handmatige opmerkingen hoeven te maken, zodat ze volledig betrokken bij het gesprek kunnen blijven.

Wat betekent dit voor jou?

Verbeterde communicatie: klantdetails nauwkeurig vastleggen, waardoor misverstanden worden voorkomen.
Verhoogde efficiëntie: minimaliseer handmatige opmerkingen maken en repetitieve gesprekken.
Betere klantervaring: zaken snel en duidelijk aanpakken.

Widget Klantreis: Ervaring agent

We gaan de Customer Journey Widget uitrollen, die standaard beschikbaar is voor alle Flex 3-klanten - een tool die ontworpen is om de manier waarop uw team contact met klanten aangaat, te veranderen. Dit is niet alleen data, maar ook dat er gegevens zijn. Het is een venster in de wereld van iedere klant, dat elke stap met jouw merk laat zien. Uw agents zullen binnenkort een service kunnen leveren die niet alleen efficiënt, maar ook persoonlijk en geïnformeerd is door inzicht in de geschiedenis van de klant. Maak je klaar voor een spelverbeteraar die je team zal veranderen om uit te blinken in elke interactie. Houd de klant in de gaten voor een slimmere, verbondenre klantervaring.

Introductie van ondersteuning voor Business Hours constructs in Digital Flows

Webex Contact Center flow developers beschikken nu over de mogelijkheid om werkuren, vakantiedagen en overrides te valideren in overeenstemming met het raamwerk Werktijden tijdens het ontwerpen van klantreizen in de Webex Connect Flow builder voor digitale kanalen. Ze kunnen verwijzen naar administratieve constructies, inclusief statische en dynamische instellingen voor werktijden die in de Control Hub zijn gedefinieerd. Deze verbetering vereenvoudigt effectief interactiemanagement, door ontwikkelaars in staat te stellen geschikte automatische antwoorden aan klanten te bieden, de wachtrijtijden te minimaliseren en taken op de juiste wijze met de gewenste resultaten af te sluiten. Bovendien kan hiermee duidelijk worden gecommuniceerd met klanten over de onbeschikbaarheid van agenten en de verwachte tijdlijn voor hun terugkeer.

Mogelijkheid om door een agent gestarte uitgaande interacties van Agent Desktop

Webex Contact Center heeft een nieuwe functie geïntroduceerd waarmee agenten met premium licenties digitale uitgaande SMS en e-mailinteracties kunnen overdragen naar wachtrijen, andere agenten of supervisors (alleen voor agenten met een supervisor- en agentrol). Door deze verbetering kunnen agenten voorkomen dat ze gesprekken voortijdig beëindigen aan het einde van hun diensten met slechts een klik op de knop.

Verbeterde gebruikerservaring voor selecties voor consulten en doorverbinden

We zullen binnenkort verbeteringen in de agent desktops introduceren op de agentdesktop. Deze verbeteringen zullen zorgen voor een meer stroomlijnde en consistente ervaring in beide modo's. We hebben aparte ingangspunten en wachtrijen in de transfer modu voor een duidelijkere navigatie en standaardized de manier waarop entiteiten worden weergegeven in beide modaals voor een uniforme gebruikerservaring. U ziet dan alleen waar u toegang tot hebt en overbodige entiteiten zullen niet langer overzichtelijk op uw scherm verschijnen en uw werkomgeving optimaliseren. Deze verbeteringen zijn ontworpen om de efficiëntie te verbeteren en uw workflow soepeler dan ooit te laten verlopen. Blijf in de gaten!

Complexe gespreksbeurtenissen in Webex Workforce Optimization

Webex Workforce Optimization biedt nu de kracht van een diepgaande gespreksanalyse met onze functie voor complexe gespreksgebeurtenissen! Duik diep in doorverbindingen, conferenties, overleg en meer om waardevolle inzichten te krijgen in agentinteracties en klantervaringen. Met deze functie kunt u audio-opnamen, schermopnamen en metagegevens integreren voor een grondige analyse. Blijf de lancering in de gaten en kijk er naar uit uw Quality Management-werkwijzen te verbeteren!

De afhankelijkheid van contact afrondende gebeurtenissen verwijderen

We verbeteren de CAR records en bevatten een nieuwe activiteitsstatus zodat het afronden kan worden voltooid. De tekenreeks voor de status nieuwe activiteit is 'afronden'. Dit heeft geen invloed op bestaande berekeningen of rapporten.

Aan de slag met Contact Center

Er komt een begeleide beheerderservaring voor Contact Center naar Control Hub. Beheerders kunnen een uitgebreide begeleide reis volgen om instellingen voor de algemene Control Hub, Gebruikersinstellingen voor het contactcentrum en de Routering van het contactcentrum in te stellen voor nieuwe tenants. Het invullen van deze handleiding heeft de spraakkanalen van de nieuwe tenant klaar voor gebruik, met een agent volledig aan boord. Bestaande tenants hebben ook toegang tot deze handleiding, hoewel veel stappen al als voltooid zijn gemarkeerd.

Update aan boord om Common Edge-platform te ondersteunen

We zijn blij een update aan te kondigen ons aan boord gaan om van Common Edge de standaard telefonie-integratie voor Webex Contact Center te maken.

Sleutel-update:

* Einde van oudere VPOP-inrichting: ons inrichtingssysteem is nu bijgewerkt om niet langer deel te geven aan oudere VPOP aan boord.

* De gebruikerservaring is nu vereenvoudigd en biedt gestroomlijnde stappen voor proefperiodes en aanmeldingen.

* Contact Center PSTN kan nu worden ingericht als een PSTN-service in de cloud en niet als een telefonie-integratie.

Voordelen van Common Edge:

* Zelf-Provisioning van SIP-trunks: In Een van Den Drie u hebt meer controle over uw telefonie installatie.

* Cloud verbonden PSTN: verbetert de connectiviteit die toegang biedt tot vele wereldwijde service providers voor PSTN-connectiviteit.

* Ondersteuning voor meerdere PSTN diensten: flexibiliteit om verschillende typen telefonieverbindingen (lokale gateway en cloudservices) te combineren.

* Ondersteuning voor externe telefonieplatforms zoals Cisco Unified Communication Manager & Microsoft Teams

Zie het artikel Aan de slag met Webex artikel Contact Center voor een bijgewerkte inrichtingsreis.

Grotere helderheid met verwijderen van achtergrondgeluid voor agenten van contactcenters

Webex Contact Center start een functie die achtergrondgeluid elimineert tijdens interacties met klanten. Deze cutting-edge functie is ontwikkeld om de interacties tussen klanten en agenten in te stellen, waarbij zelfs in de lawaaierige omgevingen helderheid van de spraak wordt gegarandeerd. Houd de volgende informatie in de gaten voor een naadloze ervaring waarbij uw agents zich kunnen concentreren op wat er het meest toe doet, de klant, zonder onderbrekingen.

Routering naar dezelfde agent toestaan na de doorverbinding naar de wachtrij

Webex nieuwe configuratie op tenantniveau van contactcenter mogelijk maakt het mogelijk gesprekken te routeren naar de oorspronkelijke agent die deze heeft doorverbonden. Zo wordt voorkomen dat contacten vastlopen als er geen andere agenten beschikbaar zijn. Door het terugsturen van gesprekken naar de oorspronkelijke agent wordt de operationele flexibiliteit verbeterd, wordt de wachttijd verkort en wordt het gebruik van resources in contactcenters met een beperkt aantal medewerkers geoptimaliseerd. Deze verbetering ondersteunt een betere klantentevredenheid en een gestroomlijnde bedrijfsvoering.

SFDC: uitgebreide ondersteuning voor speciale tekens in niet-actieve codes

We hebben de Control Hub bijgewerkt om flexibelere niet-actieve codes te ondersteunen. U kunt nu ook forward-slashes (/) en haakjes () gebruiken naast koppeltekens, onderstrepingstekens en punten. Zo kunt u inactieve codes als 'Beschikbaar - Bericht/oproepen' maken voor duidelijkere statusupdates.

Juni 2025

Inleiding tot fluisteraankondigingen agent in Webex contactcenter

Webex Contact Center introduceert binnenkort ondersteuning voor Agent Whisper Announcement. Met fluisteren kan een agent een kort, vooraf opgenomen bericht horen voordat een verbinding met een beller wordt doorverbinden. Een fluisteraankondiging kan informatie bevatten zoals de gewenste taal van de beller, keuzes uit een menu, de klantstatus of andere relevante details. De fluisteraankondiging wordt alleen afgespeeld voor de agent, terwijl de beller hoort overgaan. Fluisteraankondigingen worden aan de interactie met klanten toegevoegd met behulp van de nieuwe activiteit 'Fluister instellen' in de flow builder.

Mogelijkheid om gesprekken te zoeken en op te halen uit het Agent Desktop

Webex agenten en supervisors (supervisor +agent), met name die met standaard- en Premium-licenties, kunnen nu gesprekken binnen de wachtrij waartoe ze toegang hebben, real-time transcripts bekijken, filteren en sorteren, en gesprekken aan zichzelf toewijzen, zelfs wanneer ze de gelijktijdige limieten overschrijden.

Om deze functie op Agent Desktop mogelijk te maken, hebben we in het deelvenster Taak twee nieuwe tabbladen toegevoegd: Open en In de wachtrij. Alle agenten die toegang hebben tot de wachtrijen, kunnen gesprekken selecteren en toewijzen in de wachtrij. In deze interface kunt u het aantal taken in de wachtrij weergeven, diverse pictogrammen om sorteerlabels toe te passen, op- en aflopend sorteren en filters.

Na selectie wordt er een gesprek weergegeven in de lijst Open, waarmee agenten de dialoog kunnen voortzetten door berichten te sturen of ze te inhalen met de juiste afrondingscodes. Agenten kunnen zelfs gesprekken bulksgewijs uit de wachtrij selecteren. Agenten kunnen bovendien het gesprektranscript in de modus Lezen bekijken.

Agents kunnen gesprekken filteren met behulp van de filtervelden die in de volgende categorieën beschikbaar zijn:

Interactie flow
Interactiedetails
Tijdstatistiek

Verder kunnen ze de volgende gegevens gebruiken om de gesprekken te sorteren:

Contactprioriteit (1-10)
Naam klant (A-Z)
Langste wachttijd
Naam wachtrij (A-Z)

Om deze functie op Agent Desktop te ondersteunen, hebben we nieuwe instellingen geïmplementeerd in de Control Hub, met name in de sectie Multimediaprofielen van de Desktop-ervaring. Beheerders kunnen nu naast de bestaande geconfigureerde routeringslimiet voor elk digitaal kanaal een limiet instellen voor het kiezen van kersen. Daarnaast hebben we nieuwe API's geïntroduceerd die honoreert aan het toegewezen gebruikersprofiel. De limiet voor het kersenkiezen is onafhankelijk van de vastgestelde ACD limieten voor digitale kanalen. Zelfs in scenario's waar de ACD grens nul is voor een digitaal kanaal, is het bijvoorbeeld nog steeds toegestaan dat de limiet voor het kersen plukken deze waarde overschrijdt. Elke agent kan zijn of haar geconfigureerde limiet voor het uitkiezen weergeven in zijn profiel.

Het is agenten niet toegestaan om doorlopende gesprekken te selecteren die andere agenten beheren. Ze mogen ook niet deelnemen aan gesprekken binnen teams of wachtrijen waartoe zij geen geautoriseerde toegang hebben. Deze benadering helpt om een naadloze gesprekservaring te behouden binnen Webex Contact Center.

Wat betekent dit voor jou?

Betere klantervaring: met deze functie in gebruik kunnen supervisors agenten vragen om een prioriteit aan bepaalde gesprekken te geven, deze gesprekken te behandelen met hun vakgebied en ze snel op te lossen in plaats van te wachten tot de routeringsfunctie ze heeft toegewezen. Bovendien kunnen nieuwe agenten gesprekken van hun eigen niveau kiezen om hun taken naadloos te voltooien.
Verbeterde gespreksovergangsprocedures: als agenten geen gesprekken kunnen afsluiten binnen de toegewezen diensten, kunnen ze het gesprek doorverbinden met een wachtrij. Deze aanpak zorgt ervoor dat een geschikte agent het gesprek adresseert in plaats van plotseling te worden beëindigd.

Webex WFO: QM Handmatige evaluatie verbeteringen en modernisering

Webex WFO de ervaring van de QM Handmatige Evaluatie verbetert met grote upgrades, waardoor deze efficiënter en intuïtiever wordt.

Belangrijkste voordelen:

Meer zichtbaarheid van evaluatie
Meer flexibiliteit in KPI's
Mogelijkheid om structuren met complexe vragen te verwerken
Meerdere antwoordopties

Verbeterde stroomopsporing

Webex Contact Center Flow Designer verbetert nu de foutopsporing met de mogelijkheid om logbestanden selectief te decoderen op basis van beheerdersrechten en bevat extra filters voor geavanceerde zoekopdrachten. Deze functie dwingt toegangsbeheer via gebruikersprofielen af en maakt efficiënt zoeken en filteren in logbestanden mogelijk om het foutopsporingsproces te stroomlijnen, waardoor de tijd die nodig is om problemen binnen stromen op te lossen aanzienlijk wordt verminderd. Beheerders kunnen de privileges beheren via gebruikersprofielen, terwijl ontwikkelaars profiteren van de verhoogde efficiëntie bij het oplossen van problemen met de extra zoekfilters.

Flow-instellingen extern beheren en bijwerken op Control Hub

Webex Contact Center stelt beheerders en supervisors nu in staat om stroominstellingen extern via Control Hub te beheren en bij te werken zonder dat ze stromen in Flow Designer hoeven te bewerken. Deze verbetering biedt real-time operationele flexibiliteit doordat wijzigingen in belangrijke instellingen zoals kantooruren, wachtrijconfiguraties, audio-instructies, enzovoort direct via Control Hub mogelijk zijn. Dit stelt beheerders in staat om het stroomgedrag direct aan te passen, waarbij ze ervoor zorgen dat contacten in real-time bijgewerkte informatie ontvangen. Door deze configuratie uit te geven, ondersteunt de functie het hergebruik van stromen in verschillende bedrijfsscenario's met op maat gesneden configuraties, waardoor dubbel werk wordt voorkomen en configuratiefouten worden geminimaliseerd. Hierdoor wordt het contactcentrummanagement aanzienlijk gestroomlijnd, terwijl de responsiviteit en betrouwbaarheid behouden blijft.

Geplande functies

Breng uw eigen virtuele agent naar boven

De "Bring Your Own Virtual Agent" -functie zal de partnerorganisaties helpen om hun eigen spraak virtuele agenten te integreren met het Webex Contact Center systeem. Met deze functie zijn door een partner gebouwd spraakagenten beschikbaar voor alle klanten met de aanschaf van '3rd Party AI' Add On.

Klanten zullen nu over de flexibiliteit beschikken om een leverancier van virtuele agenten te kiezen die overeenkomt met hun unieke behoeften en voorkeuren. Met behulp van deze functie kunnen ze genieten van een soepel en standaard aan boord proces voor ons Contact Center AI (CCAI) via onze state-of-the-art Control Hub en de cloud-specifieke CCAI connector.

Mogelijkheid voor beheerders om gedetailleerde toegangsknoppen te delegeren aan afdelingsbeheerders en supervisors

Met het starten van deze functie kunnen beheerders resource-specifieke toegang delegeren aan andere afdelingsbeheerders en supervisors.

Functiebereik:

Beheerders kunnen weergave-, bewerkings- of geen toegangsmachtigingen verlenen voor afzonderlijke resourcetypen (bijvoorbeeld Wachtrijen en Werkuren) binnen gebruikersprofielen, en zo de bestaande ervaring vervangen waarbij beheerders van een groep resourcetypen één machtiging moeten verlenen.
De bevoegdheden voor de Analyzer-map, die momenteel beschikbaar zijn in De Beheerportal onder machtigingen voor Rapporten en Dashboard, worden gemigreerd naar het nieuwe gebruikersprofiel in Control Hub.
We introduceren het concept van een 'Resourceverzameling' waarmee beheerders resources kunnen groeperen (bijvoorbeeld Wachtrij 1, Werkuur 1) en deze verzamelingen via gebruikersprofielen aan andere gebruikers kunnen toewijzen.
Een gebruikersprofiel bepaalt wat een andere beheerder/supervisor kan bewerken of weergeven en aan welke resources via de resourceverzameling is gekoppeld aan het gebruikersprofiel.
Resourceverzamelingen fungeren in feite als een container voor uw resources en gegevens en kunnen worden ingedeeld op afdeling, branche, klant en hoe u dat ook wilt. Bijvoorbeeld:
- Resourceverzameling bevat de volgende resources: wachtrijen A en B.
- Gebruikers die met Resourceverzameling zijn toegewezen aan hun Gebruikersprofiel, kunnen alleen communiceren met wachtrijen A en B.
- Machtigingen die zijn ingesteld voor de resourcetypen in Gebruikersprofielen, bepalen of gebruikers de resources in hun resourceverzamelingen kunnen bewerken of weergeven.
Wanneer een resource wordt gemaakt, kan deze worden toegevoegd aan een resourceverzameling.
Analyzer, Flow Designer, Data Platform, Core en Routing en Desktop voldoen aan dit nieuwe gebruikersprofiel en resourceverzamelingframework.

Migratie: Cisco mimeert klanten automatisch naar dit nieuwe gebruikersprofiel en resourceverzameling, zodat gebruikers dezelfde toegang hebben als nu. Er hoeven geen aanvullende stappen te worden genomen.

De ervaring van het gebruikersprofiel binnen Beheerportal zal worden opgedaan en gebruikersprofielen kunnen alleen worden beheerd binnen Control Hub.

Training: Cisco zal trainingen voor klanten en partners houden om deze nieuwe ervaring met toegangscontrole te begrijpen. Neem contact op met uw accountmanager of partnersuccesmanager om een stoel vast te stellen.

Niet opgenomen in deze versie: AI Agent, Topic Analytics, Digitale kanalen en Enquêtes vallen niet in het bereik voor deze versie maar worden opgenomen in toekomstige releases.

Routering op basis van vaardigheid die rechtstreeks is toegewezen aan wachtrijen

Webex Contact Center biedt aanvullende op vaardigheden gebaseerde routeringsfuncties met directe toewijzing van vaardigheden aan de wachtrij. Deze functie biedt de mogelijkheid om vaardigheden toe te voegen aan wachtrijen en biedt het ook de mogelijkheid om een weergave te krijgen van de agents die aan de wachtrij zijn toegewezen voor het moment waarop en wanneer eventuele aanpassingen in de wachtrijvaardigheden of agentvaardigheden worden aangebracht. Dit helpt beheerders eenvoudig om wachtrijen voor de toewijzing van een agent weer te geven en te beheren. Deze routeringscapaciteit biedt ook Gemiddelde wachttijd (EWT) en Positie in wachtrij (PIQ). Deze wachtrijen kunnen worden gebruikt naast wachtrijen die de toewijzing van vaardigheden in de stroom ondersteunen. Met routering op basis van vaardigheden komt overeen met contacten in wachtrijen met toegewezen vaardigheden aan agenten, waardoor de wachttijden worden verkort en de klanttevredenheid wordt versterkt.

Verbeterde codering van bijlagen in Webex Contact Center

Wij kondigen met trots de verbeteringen op het gebied van gegevensbeveiliging aan voor klanten van Webex Contact Center die digitale kanalen gebruiken voor interactie met hun klanten. Webex Contact Center zal binnenkort ondersteuning bieden voor het coderen van bijlagen die via digitale kanalen worden afgehandeld. Daarnaast zal het iedere organisatie een unieke codeersleutel bieden. Deze uitgebreide encryptiefunctie geeft klanten volledige controle over hun encryptiesleutels, waarbij zij de jurisdictie over hun gegevens verzekeren.

Alle bijlagen in inkomende of uitgaande communicatie worden beveiligd met behulp van sleutel-tot-end codering. Aan elke tenant krijgt elke tenant toegang tot een unieke sleutel die is gegenereerd door het Webex Key Management System (Webex KMS). De KMS maakt het mogelijk om bijlagen in de oplossing in real-time te coderen en te decrypteren en bevordert een naadloze gespreksstroom.

Cisco zal ook een Software Development Kit (SDK) leveren, die bedrijven kunnen gebruiken om deze bijlagen te decoderen voordat ze naar andere bedrijfsapplicaties zoals CRM, ERP, Billing of WFO worden verzonden. Cisco zal deze SDK in het eerste kwartaal van 2025 openbaar beschikbaar maken, samen met een ontwikkelingshandleiding en codevoorbeelden, om klanten te helpen bij het bijwerken van de integratie met deze toepassingen.

Deze encryptie-verbetering wordt ingeschakeld voor alle Webex Contact Center-klanten als de openbare SDK beschikbaar is, zodat klanten voldoende tijd hebben om zich voor te bereiden. Deze verbetering is standaard ingeschakeld op alle nieuwe Webex Contact Center-tenants zodra de functie beschikbaar is.

We zullen specifieke datums delen in komende artikelen en andere communicatiekanalen. Blijf in de gaten!

Mogelijkheid om gesproken instructies en TTS (Tekst-naar-spraak) te beluisteren in Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer introduceert de mogelijkheid om audiobestanden en tekst-naar-spraak berichten direct binnen de ontwerpinterface af te spelen, waardoor de workflow voor ontwikkelaars en beheerders wordt stroomlijnd, doordat het niet langer nodig is om stromen te publiceren of PSTN-gesprekken te voeren om gesproken instructies te valideren. Deze verbetering maakt een snelle verificatie van audio-aanwijzingen mogelijk, met name voor taal- en spraakselecties in TTS, en test SSML-markeringen voor prompt personalisatie. Het verbetert de efficiëntie bij het creëren van stromen, en biedt een naadloze audiovoorbeeld-ervaring tijdens de opbouw.

De CCX-configuratie (Contact Center Express) migreren naar Webex Contact Center

Met deze functie kunnen Contact Center Express-klanten (CCX) CCX-configuraties ofwel automatisch of handmatig verplaatsen naar hun Webex Contact Center-tenant (Webex CC) op Control Hub. Als u dit handmatig wilt doen, downloadt u een hulpprogramma voor het opvragen van configuraties, voert u het uit bij de CCX-implementatie en importeert u de opgehaalde gegevens via bulkbewerkingen in Webex CC. Voor een automatische optie opent u deze via het gedeelte Hulpprogramma's van de CCX Admin-gebruikersinterface. Voor deze methode moet Cloud Connect worden ingesteld tussen CCX en Control Hub. Zodra het hulpprogramma voor configuratiemigratie op DE CCX-beheerder wordt uitgevoerd, worden gegevens automatisch overgedragen aan Control Hub. Beheerders kunnen de bestanden vervolgens importeren met bulkbewerkingen.

Statusindicator voor Agent Desktop met WebRTC

Deze functie is alleen in Europa en ANTW beschikbaar in Beperkte beschikbaarheid.

Als onderdeel van WebRTC-integratie met Webex Contact Center Agent Desktop, wordt een nieuwe statusindicator geïntroduceerd. Wanneer een agent zich aanmeldt met een browser, geeft de statusindicator de status weer van het spraakkanaal als aan, uit of in de verbindingsstatus.

Synchronisatie van Webex Calling-status met Webex status van contactcentrum

Als supervisor is dit de komende functie waarmee agentstatussen worden gesynchroniseerd tussen Webex Calling en Webex Contact Center. Zo hoeven uw agenten niet meer over beide platforms hun status handmatig te beheren, waarbij ze automatisch als niet beschikbaar worden ingesteld wanneer ze bezig zijn met niet-contactcentertaken. Hierdoor zal 'RONA' (Redirection on No Answer) voorkomen, waardoor de ervaring van de beller wordt verbeterd en de routeringsefficiënter wordt vergroot.

Klanten uit het contactcentrum toestaan om hun niet-Webex gegevens in verschillende regio's te verplaatsen

Met deze verbetering Webex Contact Center-klanten de Webex gegevens van hun organisatie over de verschillende regio's kunnen verplaatsen door het document met de stappen uit te voeren in het artikel Over Webex gegevens van uw organisatie migreren. Nu kunnen partners en klanten die Contact Center-service gebruiken deze functie niet meer gebruiken. Deze verbetering heeft geen invloed op de gegevens van de tenant in het contactcentrum, omdat de gegevens zich blijven bevinden op de locatie die tijdens het inrichten is geselecteerd.

Klanten voor Contact Center 1.0 moeten hun versie upgraden naar de meest recente Webex Contact Center-service om deze verbetering te gebruiken.

Supervisor desktop

De pagina Details teamprestaties werkt met optimale prestaties voor maximaal 500 agenten. Het is mogelijk dat een supervisor met toegang tot meer dan 500 agenten niet de beste prestaties ervaart met de pagina Details teamprestaties.
Wanneer agent 2 is toegevoegd aan een gesprek dat wordt afgehandeld door agent 1, tonen de gegevens van agent 2 niet alle metagegevens van het gesprek. Als agent 2 in gesprek is met agent 1, zijn de gespreksdetails niet beschikbaar voor de actieve interactiedetails van agent 2. Deze problemen zullen in een toekomstige versie worden opgelost als een verbetering.
De standaardlay-out die Cisco aan de sectie Algemene indeling biedt, ondersteunt het openen van de Webex-toepassing niet. U kunt een van de indelingen ook aanpassen om de optie voor starten met kruisje toe te voegen.
Wanneer er een telefonische vergadering is ingesteld met een kiesnummer dat is toegewezen aan een ingangspunt waarbij twee agenten - agent1 en agent2 bezig zijn met een vergadering, wordt in de contactstatus van de tweede agent 'Verbonden' weergegeven in plaats van 'Vergaderen' op de pagina Details teamprestaties. Houd er rekening mee dat het raadplegen en vergaderen van een telefoonnummer dat is toegewezen aan een toegangspunt nog steeds beperkt beschikbaar is.
Er bestaan verschillen in gegevens tussen Supervisor Desktop-rapporten en Startpagina. Raadpleeg Vergelijking van KPI-kaarten in Supervisor Desktop en Analyzer voor meer informatie.
Supervisors moeten unieke nummertoewijzingen hebben. Supervisor1 meldt zich bij Supervisor Desktop aan met een nummer. Supervisor1 moet zich afmelden en met een ander nummer aanmelden, zodat Supervisor2 zich met hetzelfde nummer bij Supervisor Desktop kan aanmelden als wordt gebruikt door Supervisor1. Als u hetzelfde telefoonnummer gebruikt voor verschillende supervisors, moet u contact opnemen met uw accountteam, partner of Cisco-ondersteuning voor hulp.
Als u de instelling Time-out voor inactiviteit wilt opslaan op Control Hub, moet u een waarde opgeven voor de instelling voor het interval voor automatisch afronden. Dit is echter niet van toepassing wanneer u de Beheerportal voor instellingen op tenantniveau gebruikt.

Dank u terugbelroutering naar op capaciteit gebaseerde teams wordt niet ondersteund

Terugbellen met dank wordt niet ondersteund in capaciteitsteams (CBT). CGT's hebben geen afzonderlijke agenten toegewezen, en bij terugbellen is een Agent-id vereist om te kunnen functioneren. Als het terugbellen met dank wordt teruggestroomd naar een ingangspunt of een wachtrij die is gekoppeld aan een CGT, mislukt de oproep.

2 april 2025

Migratie van Webex WFO-handleidingen van Cisco-pagina voor productondersteuning naar Webex Help center

De Webex WFO-handleidingen eerder op de pagina Cisco-productondersteuning zijn nu rechtstreeks toegankelijk via het Webex Help center . Wanneer u op de pagina Cisco Product Support op de handleiding klikt, wordt u omgeleid naar de respectieve pagina's in het Webex Help center.

De Webex WFO-documentatie openen vanuit Webex Help center:

Navigeer naar Help per product > Experience > Workforce Optimization
Kies Webex Contactcentrum en klik op de juiste koppeling om het gewenste document te openen.

De Webex WFO-documentatie openen via de contactcenter-productpagina op Webex Helpcentrum:

Ga naar Klantervaring > Contactcentrum > Webex Contactcentrum en kies de gewenste persona.
Kies Webex Workforce Optimization (WFO) en klik op de juiste koppeling om het gewenste document te openen.

28 februari 2025

Verwijderen van dashboards en configuraties uit de tenantbeheerportal van Webex contactcenter

Zoals met ingang van 1 april 2025 is meegedeeld, ondersteunt contactcenter vanaf 1 april 2025 van Webex contactcenter nu geen dashboards meer en de volgende configuraties:

Invoerpunten
wachtrijen
Site
Team
Users
Soorten werk
Hulpcodes
Desktop-profiel
Adresboek
Uitgaande ANI
Nummerplan
Algemene variabelen
Multimedia profielen
Desktopindeling
Vaardigheden
Toewijzingen ingangspunten
Rapporten

Daarom werken we de Installatie- en Beheerdershandleiding voor deze entiteiten niet bij. Raadpleeg de Help van Webex contactcentrumbeheerder over Webex Helpcentrum voor de meest bijgewerkte en relevante inhoud.

De volgende configuraties zijn echter nog steeds toegankelijk via de tenantbeheerportal:

Instellingen (toegankelijk door de naam van uw tenant te selecteren onder Inrichten)
Drempelregels
Gebruikersprofielen

Alle andere configuraties die niet onder Inrichting vallen en die niet expliciet worden vermeld in deze update, blijven tot nader order beschikbaar in de TenantBeheerportal.

25 september 2024

Einde van de ondersteuning voor VPOP-inrichting voor nieuwe Webex contactcentrum-tenants

De Webex Calling PSTN-services invoegtoepassing voor Webex Contact Center is eerder dit jaar geïntroduceerd. Met deze invoegtoepassing kunnen Webex Contact Center-klanten zelf SIP-trunkverbindingen configureren in Webex Control Hub met behulp van de Local Gateway-functionaliteit.

De Lokale gateway vervangt de functionaliteit die eerder door VPOP voor nieuwe klanten is geleverd. De invoegtoepassing geeft contactcenterklanten ook toegang tot PSTN-providers die met Cisco Cloud zijn verbonden.

Nu de algemene beschikbaarheid van de Webex Calling PSTN-services invoegtoepassing is, krijgt Cisco geen nieuwe op VPOP gebaseerde contact centers meer. Voor alle nieuwe Webex Contact Center-orders kan Control Hub worden gebruikt om telefonie-integratie in te stellen.

Deze wijziging heeft geen invloed op bestaande VPOP-klanten die momenteel VPOP-integraties kunnen blijven gebruiken. Cisco zal in de toekomst rechtstreeks met VPOP-klanten communiceren wanneer Cisco overgaat naar VPOP-diensten. Zie Spraakkanalen instellen voor Webex Contact Center-telefoon voor meer informatie over Webex integratie van Contact Center.

4 september 2024

Aankondiging einde service voor verouderde mediaplatform Webex

Webex Contact Center introduceerde meer dan twee jaar geleden zijn next generation spraakmediaplatform. De Real Time Media Service (RTMS) heeft onze klanten vele nieuwe mogelijkheden geleverd, waaronder ondersteuning van regionale media, WebRTC-agenten en het verwijderen van achtergrondgeluiden van bellers.

Het afgelopen jaar is Cisco overgegaan tot dit nieuwe platform. Dit proces is nu bijna voltooid en daarom maken we de pensionering van ons verouderde spraakmediaplatform bekend. De laatste dag van werking voor het oudere mediaplatform is 30 november 2024. Alle klanten moeten vóór deze datum hun overgang naar RTMS (Real Time Media Service) hebben voltooid.

Klanten kunnen hun operationele mediaplatform in Webex Control Hub controleren. Als u "Contactcentrum" en vervolgens "Algemeen" selecteert bij Tenantinstellingen, wordt het huidige spraakmediaplatform weergegeven. Op het huidige mediaplatform voor spraak moet 'Real Time Media Service' worden gelezen. Als dit veld een andere waarde bevat, neemt u dringend contact op met uw partner of klantsuccesmanager om uw overgang naar RTMS te vergemakkelijken.

25 juli 2024

Spannende update: Webex Verbruik en rapportage voor Contact Center-licenties

Met trots kondigen we een belangrijke update aan over Webex Contact Center-licentiegebruik en -rapportage.

Dit bijgewerkte artikel bevat nu uitgebreide secties over Gebruik weergeven en Hoe wordt gebruik bepaald? . Daarnaast hebben we een nieuwe sectie met veelgestelde vragen geïntroduceerd om in te gaan op algemene vragen. Deze sectie bevat onderwerpen over de mogelijkheden en de beperkingen van overbelastingsbeveiliging. Bovendien wordt toegelicht dat hoewel het momenteel niet mogelijk is om kosten voor overbelasting geheel te voorkomen, wel wordt getracht een oplossing te ontwikkelen.

Zoals in het artikel wordt vermeld, zijn deze updates in alle Webex regio's van het contactcentrum beschikbaar in augustus 2024.

Dank u voor uw voortgezette steun bij het streven om u een zo uitgebreid en transparant mogelijke service te bieden.

17 juli 2024

Stopzetten van routeringsstrategieën voor nieuwe tenants

Webex contactcenter stopt op 17 juli 2024 de ondersteuning van routeringsstrategieën voor nieuwe tenants aan boord. We raden nieuwe tenants aan Werktijden als een alternatief te gebruiken. Bestaande klanten kunnen hun routeringsstrategieën blijven wijzigen. we raden het beheer van planningen via kantooruren echter ook aan voor bestaande klanten. We maken de datums voor het afgeschreven van de routeringsstrategieën spoedig bekend en geven klanten de tijd om over te gaan naar kantooruren. Tot dat tijdstip is er geen invloed op de functionaliteit van routeringsstrategieën voor bestaande klanten.

Zie Werktijden instellen voor Webex contact center voor meer informatie over werktijden .

29 mei 2024

Verwijderen van 'Aangepast kenmerk'

We stroomlijnen ons opnamebeheerportal om uw ervaring te verbeteren. Als onderdeel van deze inspanning hebben we de functie aangepaste attributen geleidelijk uitgefaseerd. U kunt uw voordeel doen met ons taggingsysteem. Tags bieden een vergelijkbare ervaring, zodat u uw opnamen eenvoudig kunt indelen en herkennen.

22 februari 2024

Introductie van op persona gebaseerde what's New: een aangepaste benadering van product- en service-updates

Wij zijn verheugd een belangrijke verbetering aan te kondigen in de wijze waarop wij updates over onze producten en diensten leveren. Om u de meest relevante en meest gerichte informatie te bieden, zijn we overgegaan van een geconsolideerd "Nieuw" artikel naar persoonlijke artikelen die speciaal zijn aangepast voor beheerders, supervisors en agenten. Deze nieuwe aanpak biedt belangrijke voordelen zoals persoonlijke inhoud, gestroomlijnde updates en meer duidelijkheid. U ontvangt updates die direct relevant zijn voor uw persona. Dit betekent dat u niet meer moet doorspitten met informatie die mogelijk niet op u van toepassing is.

18 december 2023

Migratie van Webex Contact Center 2.0-handleidingen van Cisco-pagina voor productondersteuning naar Help center

De Webex Contact Center 2.0-handleidingen die op de pagina voor productondersteuning van Cisco zijn gepubliceerd, zijn nu rechtstreeks beschikbaar in het Helpcentrum.

Dus vanaf nu zal u, wanneer u op de pagina voor productondersteuning van Cisco op de handleiding klikt, teruggeleid naar de artikelen die respectievelijk in het Help center zijn. Hier volgen de handleidingen die zijn verplaatst:

26 september 2023

Einde van ondersteuningsaankondiging voor systeemeigen chat- en e-mailkanalen

Webex Contact Center kondigt aan dat de ondersteuning voor zijn eigen chat- en e-mailkanalen per 31 dec. 2023 is beëindigd. We raden klanten aan die deze kanalen momenteel in hun bedrijf hebben toegepast, om te upgraden naar nieuwe digitale kanalen. Deze nieuwe digitale kanalen zijn webchat, e-mail, SMS, Facebook Messenger en WhatsApp, ontworpen met slimme en veilige mogelijkheden. Werk met Uw Accountmanager voor licentie- en implementatieopties. Raadpleeg voor meer informatie over de nieuwe digitale kanalen Webex Contact Center Nieuwe digitale kanalen.

Hartelijk dank voor uw feedback

Wat is nieuw voor beheerders in Webex contactcentrum

21 april 2025

Verbetering van invoerpunt doorverbinden en conferentie

Verbeterde onderwerpaanpassing in Onderwerpanalyse

Webex WFO: Activiteitenaanvragen

18 april 2025

Verbeterde variabele activiteit instellen voor Flow Designer

17 april 2025

Verbeterde samenwerking bij Webex gesprekken met meerdere deelnemers in het contactcenter

Consult-opties naar inbelpunt/Kiesnummer (EP/DN)

11 april 2025

Ondersteuning voor dynamische variabelen voor Queue to Agent- en Advanced Queue Info-activiteiten

10 april 2025

Mogelijkheid om audioprompts te beheren met Webex Contact Center Flow Designer

1 april 2025

Webex WFO: Periodisering van de werkuren van agenten

Webex WFO: inzichten

Webex WFO: Nieuwe uitrol van transcriptie-engine

Webex Contact Center CRM-connector voor ServiceNow (Yokohama-editie)

31 maart 2025

Webex AI-agent is algemeen beschikbaar!

25 maart 2025

Verbeterde inzichten in interactie met klanten met spraakenergie van Webex WFO

20 maart 2025

Verbeterde brugdoorverbinden

12 maart 2025

Schalingslimieten voor Webex contactcenter verwijderen

11 maart 2025

IVR-campagne

6 maart 2025

Persoonlijke begroeting agent

Nalevingsmededeling

4 maart 2025

Beter samen met Webex: verbeterde ervaring op het Agent Desktop

3 maart 2025

Webex WFO: introductie van sessies voor gestroomlijnde planning en uitgebreid agentbeheer

Webex WFO: algemene taalondersteuning voor woordgroepcategorieën

27 februari 2025

Verbeterde nieuwe terugbeloproepen

25 februari 2025

Webex WFO digitale kanalen ondersteuning (e-mail)

19 februari 2025

Verbeterde Zendesk-integratie

19 februari 2025

Webex WFO: Bulk interactie tool - verwijderen en updates

17 februari 2025

Digitale enquêtes voor feedback na de interactie en rapport Basisanalyse in Analyzer

11 februari 2025

Cisco AI Assistant voor Contact Center

Door AI gegenereerde oproepoverzichten

Agent DesSS (Agents),

Auto EN AAN DEN 20120

Onderwerpanalyse

5 februari 2025

Functie verbeteringen in Salesforce connector versie 1.7.0

4 februari 2025

Verbeterde afhandeling internationale telefoonnummers

1 februari 2025

Webex WFO digitale kanalen (chat, SMS)

30 januari 2025

Programmatisch stroombeheer met nieuwe lijst- en publicatie-API's

29 januari 2025

Agent heeft uitgaande SMS- en e-mailondersteuning gestart

29 januari 2025

Self-Service SMS (10DLC) en WhatsApp-nummers

29 januari 2025

Netwerkconnectiviteitsbanners voor Eindgebruikers in Livechat

28 januari 2025

Webex gebruikersgegevens WFO Bulkdoorverbinding

27 januari 2025

Inleiding tot toestemming voor cookies voor widget Livechat

27 januari 2025

E-mailadressen bewaren in het veld Aan

15 januari 2025

Progressieve 1:1 Popover-verbetering

Canvasverbeteringen van Flow Designer voor gestroomlijnde ontwikkeling

7 januari 2025

De ervaring voor het maken van SFDC-problemen verbeteren: het openen van casus in nieuwe tabbladen

16 december 2024