Webex Contact Center slaat de filters op die zijn ingesteld op elk tabblad van de prestatie statistieken (APS) van de Agent in de Agent Desktop en de beheer Portal, in de browser cache. Als u de filters in de cache plaatst, wordt de tijd die agenten in beslag nemen, opgeslagen, zodat elke keer dat de tabbladen worden gewijzigd, filters worden ingesteld, waardoor de gebruiker beter kan worden gebruikt.

De filter wijzigingen die door een gebruiker zijn aangebracht, worden opgeslagen in de browser cache van de computer van de gebruiker voor de specifieke gebruikers-ID. De filters die door de gebruikers sets worden ingesteld, blijven ongewijzigd, zelfs wanneer de gebruiker de browser vernieuwt of zich opnieuw aanmeldt bij Webex Contact Center met behulp van dezelfde browser. De gebruiker kan de filters opnieuw instellen op de standaard waarden door de browser cache te wissen.

Zie overzichts rapport , Agent statistieken-historisch rapport en Agent statistieken per status-historisch rapport in de gebruikers handleiding voor de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Deze uitbrei ding is van toepassing op de Agent Desktop-en beheer Portal, maar niet voor de Analyzer-rapporten.

Kolom breedte in tabel rapporten behouden

Analyzer-gebruikers kunnen de kolom breedte in tabel rapporten dynamisch wijzigen wanneer rapporten worden uitgevoerd. De gewijzigde kolom breedte is echter nog niet bewaard toen de rapporten werden vernieuwd, waardoor gebruikers het formaat van de kolommen opnieuw nodig kunnen maken.

Met de nieuwe uitbrei ding wordt in Webex Contact Center de gewijzigde kolom breedte opgeslagen in de browser cache op de computer van de gebruiker, voor de specifieke gebruikers-ID. De gewijzigde kolom breedte blijft hetzelfde, ook als de gebruiker de browser vernieuwt of zich afmeldt en zich opnieuw aanmeldt bij Webex Contact Center met behulp van dezelfde browser. De gebruiker kan de kolom breedte opnieuw instellen op de standaard grootte door de browser cache, indien nodig, te wissen.

Zie de kolom breedte van een rapport wijzigen in de gebruikers handleiding voor Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

Deze uitbrei ding is niet van toepassing op de sectie drempel meldingen .

Gehele getalnotatie voor afgehandelde contacten

Tabel rapporten in de Analyzer zijn uitgebreid om het aantal contacten weer te geven dat is afgehandeld, in de gehele getalnotatie. Dit is van toepassing op de volgende kolommen:

• Contacten afgehandeld

• Inkomende contacten afgehandeld

• Contact contacten afgehandeld

In de rapporten worden de gegevens in de decimale notatie weer gegeven.

Verbeteringen Agent Desktop

• Gegevens bewaren voor huidige taak agent: Er wordt een nieuwe eigenschap stopNavigateOnAcceptTask toegevoegd aan het JSON-bestand voor de Desktop indeling. Deze eigenschap bepaalt of de focus naar een nieuw geaccepteerde taak moet worden verplaatst of niet, wanneer een agent de nieuwe taak accepteert. Beheerders kunnen de eigenschap instellen op waar of Onwaar.

  • Waar: behoudt de focus op de huidige taak waaraan de agent werkt. Zo kunt u niet-opgeslagen gegevens bewaren die voor de huidige taak worden ingevoerd.

  • Onwaar: Hiermee verplaatst u de focus naar de zojuist geaccepteerde taak. Dit is de standaardwaarde.

  Zie voor meer informatie de eigenschappen van de bovenste niveau van de JSON-indeling in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

• ondersteuning voor speciale tekens in kies nummer voor gesp rekken: Agent Desktop ondersteunt de speciale tekens # (hash), * (asterisk) en: (dubbele punt) in het kies nummer voor oproepen voor bellen, doorverbinden en verzoeken.

  Wanneer een agent een nummer met speciale tekens kopieert naar het veld kies nummer of toetsen blok, worden alleen de speciale tekens die worden ondersteund (+, #, * en:), in de Agent Desktop bewaard.

  Zie gesp rekken beheren in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie.

• Enhancement User Experience-labels voor inkomend gesprek Popover: nieuwe labels worden weer gegeven op de popovers voor inkomende gesp rekken voor een eenvoudige identificatie van het gespreks type. De labels verbeteren ook de toegankelijkheid voor slecht ziende gebruikers.

  Bovendien worden de Agent Desktop weer gegeven en Als het Terugbel-en campagne gespreks pictogram.

  In de volgende tabel worden de gesprekstypen, pictogrammen en de bijbehorende labels weergegeven:

  Gesprekstype	Label	Pictogram
  Inkomend spraakgesprek	Inkomende oproep
  Terugbellen	Terugbellen
  Uitgaand voorbeeld campagnegesprek	Campagnegesprek
  Uitbelgesprek	Uitbelgesprek

  Zie taak lijst in de gebruikers handleiding voor Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie.

Toevoegingen voor lokalisatie ondersteuning in Analyzer

De Analyzer ondersteunt lokalisatie in twee meer talen: Engels (UK) en Portugees (Portugal), naast de 27 talen die eerder werden ondersteund.

Ondersteuning voor meerdere talen voor enquêtes na gesp rekken

Klanten van het Contact center kunnen feedback geven via enquêtes met post gesprekken met Webex Experience Management in meerdere talen. Deze functie is beschikbaar voor zowel spraak- als E-mail- en SMS-enquêtekanalen.

Als u een aangepaste taal wilt selecteren voor een enquête na de oproep, kan de stroom ontwikkelaar de Global_language variabele gebruiken of de knop taal instellingen negeren selecteren in het gedeelte taal instellingen van de feedback activiteit in flow Designer. Als de geselecteerde taal niet is geconfigureerd in de enquête in Webex Experience Management of niet wordt ondersteund, valt de enquête terug om de standaard taal engels (vs) te gebruiken.

Zie language Settings in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie over de ondersteunde talen en het configureren van een aangepaste taal.

Voor bestaande stromen: als u de functie Taalinstellingen negeren inschakelt, wordt de taal voor alle spraak- E-mail- en SMS-enquêtes opnieuw ingesteld op Engels (VS). Klanten moeten bestaande stromen wijzigen (door de knop Taalinstellingen negeren in te schakelen en vervolgens de aangepaste taal te selecteren) om door te gaan met het gebruik van een aangepaste taal. De parameters Voorkeurstaal en de Instellen op variabele worden verwijderd uit de activiteit Feedback.

Ondersteuning voor welkom en bedank berichten in enquêtes na gesp rekken

Beheerders kunnen enquête vragenlijsten instellen om welkom en bedank berichten af te spelen aan het begin en het einde van IVR post-call-enquêtes. Om deze berichten in een enquête in te scha kelen, moet de beheerder corresponderende audio bestanden toevoegen in de welkomst notitie en de bedank brief die u aanmeldt bij het configureren van de enquête vragenlijst in WebEx Experience management. Deze berichten maken gebruik van de taal instelling die is geconfigureerd in de feedback activiteit in de flow ontwerper.

De welkomst -en bedank berichten worden afgespeeld in de taal die is ingesteld in de stroom ontwerper voor de enquête en wordt geselecteerd door de klant. Als deze berichten niet zijn geconfigureerd en daarom niet beschikbaar zijn in de taal ingesteld in de enquête-vragen lijst, slaat het Contact Center de berichten over en speelt alleen de enquête vragen af zonder de berichten.

Variabelen voor aangepaste voors worden ondersteund in enquêtes na gesp rekken

Webex Contact Center ondersteunt aanvullende gegevens (bijvoorbeeld klant naam: jan, land: US) in de vorm van optionele variabelen. De aanvullende gegevens kunnen worden door gegeven aan Webex Experience Management, opgeslagen als onderdeel van de gegevens van de enquête respons.

Als u Webex Contact Center wilt inschakelen om aanvullende gegevens door te geven aan Webex Experience Management, moet de beheerder aangepaste voorinvullende vragen maken in de enquête vragenlijst in Webex Experience Management. Verder moet de stroom ontwikkelaar corresponderende variabelen configureren als sleutel- waardeparen in de feedback activiteit in de flow ontwerper. De stroom ontwikkelaar moet de weergave naam van de vraag invoeren in de enquête vragenlijst in Webex Experience Management als de sleutel parameter van de overeenkomstige variabele in de Feedback activiteit in de flow ontwerper.

Webex Contact Center worden de aanvullende gegevens door gegeven aan Webex Experience Management, die wordt opgeslagen als onderdeel van de gegevens van de enquête respons samen met de reacties van de klant. Met deze procedure worden enquête Responses meer contextueler en helpt het om dieper data Insights te krijgen met de widget gebruikers ervaring met analyse.

Zie variabele door geven in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie.

nieuwe digitale kanalen in Webex Contact Center in APJC Region

Nieuwe digitale kanalen: chatten, e-mail, Short messa ging Service (SMS) en Facebook mess enger – zijn nu beschikbaar in Webex Contact Center in de APJC regio via imimobile integration.

Klanten die deze kanalen gebruiken, kunnen de volgende uitbrei dingen gebruiken:

• Flow Builder: Deze verbetering stelt klanten in staat om krachtige zelfhulp te creëren. Flow Builder is een editor waarmee klanten interactieve communicatiestromen kunnen creëren met minimale programmeer- of scriptinspanningen. Het heeft een gebruiksvriendelijke interface voor slepen en neerzetten, Flow Canvas genaamd, die helpt bij het opbouwen van communicatiestromen met behulp van knooppunten.

• Bot, opbouw functie: bot Builder gebruiken, klanten kunnen een QnA of een taak bot maken en deze integreren via een stroom.

• De volgende functies worden nieuw ondersteund:

  • Op vaardig heden gebaseerde route ring: beheerders kunnen vaardigheids vereisten en vaardigheids Overwerkings criteria toewijzen aan contacten in het QueueTask-knoop punt in de flow Builder. Contacten worden gerouteerd naar agenten op basis van de vaardigheidsvereisten die het beste overeenkomen op dat moment in de stroom.

  • Pop-upvenster: een pop-upvenster is een venster dat autonoom wordt weer gegeven op het bureau blad van een agent voor bepaalde acties zoals het accepteren van het contact wanneer de agent een contact aanvraag van een klant beantwoordt. Scherm pop's helpen de agent om meer informatie te krijgen over de klant om verder te gaan met het gesprek.

  • De kanaalspecifieke mogelijkheden maken hyperlinks en ontvangstbevestigingen mogelijk.

Alle digitale kanalen maken deel uit van de Premium seat-licentie. Toeslagen zijn extra voor de volgende services: automatische interactie berichten, korte code SMS, lange code SMS, gratis SMS en bot gebruik.

Zie nieuwe digitale kanalen in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie.

Opmerking: de nieuwe digitale kanalen worden in gecontroleerde ga (algemene Beschik baarheid) uitgebracht. Alleen klanten die met het Cisco Solution Assurance-team hebben samengewerkt om hun onboarding te plannen, kunnen gebruikmaken van de nieuwe digitale kanalen. Migratie van geselecteerde oudere platforms wordt ook ondersteund. Zie de artikel Upgrade van Cisco Webex Contact Center 1,0 naar Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

Virtuele agent voor spraak inschakelen om geen gebruikersinvoer te verwerken

Virtuele agenten voor spraak kunnen scenario's afhandelen waarbij er geen invoer is (spraak en DTMF) van de gebruiker binnen een opgegeven tijdsperiode. Stroomontwikkelaars kunnen de time-outwaarden zonder invoer en het aantal pogingen dat moet worden ondernomen als er geen gebruikersinvoer is, instellen door de volgende parameterwaarden op te geven in de geavanceerde instellingen voor de activiteit van de virtuele agent:

• Time-out voor geen invoer: de duur (in seconden) die de virtuele agent moet wachten op invoer van de gebruiker.

• Max. aantal pogingen zonder invoer: het aantal keren dat de virtuele agent probeert te wachten op invoer van de gebruiker nadat de time-outperiode is verstreken.

De activiteit van de virtuele agent biedt een nieuwe uitvoervariabele ErrorCode om de time-out van de gebeurtenis of fout aan te geven.

Het standaardfoutbericht dat momenteel wordt afgespeeld in het Engels (VS) wordt niet meer afgespeeld bij de gebruikers. Om een audio bericht af te spelen om de gebruikers van een fout te informeren, moeten stroom ontwikkelaars een activiteit voor het afspelen van berichten gebruiken in de stroom waarin de variabele uitvoer fout code van de virtual agent-activiteit wordt gebruikt.

Zie Virtual Agent in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie.

Verbeteringen Agent Desktop

• Gesprek doorschakelen starten vanuit agent interactie geschiedenis: een agent kan een gesprek starten door op een telefoon nummer te klikken in het deel venster communicatie geschiedenis agent. De agent kan dit nummer ook bewerken voordat het uitgaande gesprek wordt gestart.

  Zie Agent-interactie geschiedenis in de gebruikers handleiding voor Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie.

• toevoegingen voor lokalisatie ondersteuning: Agent Desktop ondersteunt lokalisatie in nog twee talen: engels (UK) en portugees (Portugal), naast de 27 talen die eerder worden ondersteund. Zie lokalisatie in de gebruikers handleiding van Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie.

  De toevoegingen voor lokalisatie ondersteuning zijn momenteel niet van toepassing op rapporten van de agent prestatie statistieken (APS) en zijn beschikbaar naast de lokalisatie ondersteuning voor Analyzer.

Toegang tot rapporten en dashboards via browserkoppelingen

Standaardagenten en premiumagenten die geen toegang hebben tot de Analyzer om dashboards en rapporten weer te geven en uit te voeren, hebben toegang tot de dashboards en rapporten met behulp van browserkoppelingen.

De Drilldown-functionaliteit is niet beschikbaar voor rapporten die toegankelijk zijn via browserkoppelingen.

Zie Rapporten en dashboards openen via browserkoppelingen in de Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

Regionale VPOP-ingang in afgelegen landen

Klanten die zich in het nieuwe Webex Contact Center in de Australische en Amerikaanse datacenters bevinden, kunnen de volgende extra afgelegen landen configureren om toegang te krijgen tot hun lokale Virtual Point of Presence (VPOP). Meestal sorteren klanten de landen in de A2Q-implementatievalidatiefase (Approach to Quality).

Deze nieuwe aanbieding is alleen van toepassing op de implementatiearchitecturen serviceprovider PSTN of Cisco Unified Communications Manager. De nieuwe aanbieding is niet van toepassing op Cisco Webex Calling-implementaties.

Het opzetten van VPOP's in deze landen wordt bepaald door deals in de regio, met een stand-up tijd van 60 dagen voor de VPOP.

Ondersteuning voor meer regio's

Webex Contact Center met Cisco Webex Calling-telefoon ondersteunt meerdere regio's (landen of delen van landen) voor agenten en bellers. De volgende scenario's worden ondersteund:

• Bellers zijn afkomstig van één regio en agenten in meerdere regio's

• Bellers en agenten bevinden zich in meerdere regio's

In deze scenario's worden zowel inkomende als uitgaande gesprekken ondersteund. Voor inkomende gesprekken, de bellers bellen naar de Cloud Connected PSTN- (CCP) of de Local gateway (LGW)-instelling. Deze gesprekken worden naar de agenten gerouteerd. Agenten kunnen uitgaande gesprekken voeren naar een willekeurige regio.

De agenten bevinden zich op verschillende locaties zoals deze zijn geconfigureerd in de Control Hub. De agenten worden geconfigureerd met het nummer en het toestelnummer voor hun locatie.

Inkomende nummers worden gekoppeld aan de regio's in de Control Hub. Gesprekken worden omgeleid naar de agenten volgens de routeringsstrategie die is geconfigureerd in Webex Contact Center.

Zie voor meer informatie Ondersteuning voor meerdere regio's in de Cisco Webex Contact Center-implementatiehandleiding voor spraak.

Integratie van de Webex-app (Webex) in Agent Desktop

De Webex-app (Webex), samen met de functies voor berichten, gesprekken en vergaderingen, is geïntegreerd met de Webex Contact Center Agent Desktop. Deze integratie biedt agenten de mogelijkheid om samen te werken met andere agenten, supervisors en experts, zonder dat zij daarvoor Agent Desktop moeten verlaten. De beheerder kan de Webex-functionaliteit configureren op het algemene niveau of op teamniveau via de Desktopindeling.

Als u de Webex-functie wilt inschakelen met de eigenschap webexConfigures, raadpleegt u het gedeelte Eigenschappen van het bovenste niveau van JSON-indeling in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center.

De Webex-app in de Agent Desktop ondersteunt geen gespreksbeheer. Voor het ontvangen en tot stand brengen van gesprekken vereisen agenten de externe, niet-ingesloten Webex-app. Zie Belapps voor meer informatie.

Zie de sectie Webex toepassing (Webex) in de gebruikers handleiding voor Cisco Webex Contact Center Agent Desktop om de Webex functie in de Agent Desktop te openen.

Verbeteringen Agent Desktop

• Standaard gekozen nummer (DN)/toestelnummer voor agent

  Als de standaard-DN voor de agent is geconfigureerd door de beheerder in de beheer Portal ( > gebruikers > agent instellingen > standaard-DN ), wordt de standaard-DN vooraf ingevuld in de volgende velden van het dialoog venster aanmeldings gegevens voor station wanneer de agent zich aanmeldt bij de agent Desktop:

  • Gekozen nummer (Amerikaanse indeling)

  • Toestel

  Als de beheerder de DN beperkt tot de standaard-DN voor een agent (Inrichten > Agentprofiel > Agent-DN-validatie > Ingerichte waarde), kan de agent de vooraf ingevulde DN niet bewerken wanneer deze zich aanmeldt bij de Agent Desktop. De DN is alleen-lezen.

  Meer informatie vindt u in de sectie aanmelden bij het Agent Desktop in de gebruikers handleiding van Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Permanente tabbladen in aangepaste pagina's en widgets configureren

  Een beheerder kan tabbladen in aangepaste pagina's en aangepaste widgets als permanent configureren met de desktopindeling. Als u permanente tabbladen wilt configureren, moet een beheerder de volgende attributen instellen voor MD-tabbladen:

  • Stel persist-selection in op waar.

  • Stel een unieke id in voor tabs-id.

  Voorbeeld:

  {"Comp": "MD-tabs", "attributes": {"persist-Selection": True, "tabs-id": "Unique-ID voor alle tabbladen in de container"},}

  Wanneer md-tabs op permanent is ingesteld ("persist-selection": true), wordt de selectie van tabbladen bewaard, zelfs als een agent schakelt tussen pagina's of widgets in de Agent Desktop.

  Het deelvenster met Overige informatie en de rapportenpagina Statistieken agentprestaties in de Agent Desktop maken al gebruik van permanent tabbladgedrag.

  Zie de sectie Navigatie (aangepaste pagina's) in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center.

• Permanente tabbladen in rapporten met Statistieken over agentprestaties(APS)

  De pagina APS-rapporten behoudt het vorige geselecteerde tabblad, ook als de agent overschakelt naar een andere pagina en vervolgens terugkeert naar de pagina APS-rapporten.

  Meer informatie vindt u in de sectie rapporten over prestatie statistieken Agent in de gebruikers handleiding van Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

De rapporten Contactpersonen in wachtrij en Beschikbare agenten

Er worden twee nieuwe standaardrapporten in real-time geïntroduceerd in de Analyzer: Contactpersonen in wachtrij en Beschikbare agenten. Deze rapporten worden als kaarten weer gegeven in het overzicht Contact Center-real-time dash board in de Analyzer, en ook op het tabblad Overzicht van de pagina prestatie statistieken agent in het Agent Desktop.

Met de nieuwe rapporten kunnen gebruikers informatie verkrijgen over contactpersonen die in de wachtrij wachten, en de beschikbaarheid van agenten in specifieke teams, zonder dat ze rapporten met tabelweergave hoeven te doorzoeken.

Zie Contact Center-overzicht: real-time dashboard in de Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie over de rapporten.

Kolomoverzicht voor rijsegmentgroepen van het hoogste niveau definiëren in analyserapporten

De gebruikersinterface van de Analyzer maakt het nu mogelijk om kolomoverzichten te definiëren voor de rijsegmentgroep van het hoogste niveau in een rapport. Een gebruiker kan formules toevoegen aan elke kolom, zoals Gemiddelde, Aantal, Minimum, Maximum, Som en Aangepast. De functie biedt een verbeterde weergaveervaring voor de gegevens van rapporten met tabelweergave.

Zie Samenvatting rapportoverzicht in de Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

Dynamische variabelen voor wachtrij, vaardigheden en gespreksprioriteit

Deze functie verbetert de huidige activiteit Wachtrijcontact in de stroomontwerper door dynamische selectie van de prioriteit van de wachtrij, de vaardigheden en het gesprek in te schakelen, in plaats van deze parameterwaarden statisch in te stellen. De stroomontwerper kan nu stroomvariabelen selecteren in de activiteit Wachtrijcontact om de controles van de wachtrij, de vaardigheden, de contactprioriteit en de beschikbaarheid van de agent dynamisch te configureren.

Zie de Activiteit Wachtrijcontact in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center.

Naadloos upgradepad voor klanten van Webex Contact Center 1.0 naar Webex Contact Center

Met deze functie kunnen klanten die het Webex Contact Center 1.0-platform gebruiken, upgraden naar het nieuwste Webex Contact Center-platform. Nadat deze functie is ingeschakeld, hebben klanten toegang tot de nieuwe contact center-functies zonder invloed op het bestaande Webex contact center 1,0-specifieke contact stromen. Klanten kunnen telefonie-, chat- en e-mailworkloads stapsgewijs naar het nieuwe platform en transitieagenten verplaatsen met behulp van een gefaseerde aanpak die het beste past bij hun zakelijke vereisten.

Zie het artikel Verouderd platform upgraden naar Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

Self-Service instellingen voor tenants voor Contact Center beheerders

Tenantinstellingen zoals Standaard-DN inschakelen (Kies nummer), Gesprek beëindigen inschakelen, Advies beëindigen inschakelen, Automatisch afrondingsinterval, Time-out voor het herstellen van verbroken verbindingen, en Privacyschild die eerder zijn geconfigureerd met de Customer Journey Platform Service Provider Portal, worden nu verplaatst naar de Control Hub. Deze tenantinstellingen kunnen worden geconfigureerd door beheerders van het contactcenter en hoeven niet te worden beheerd door het Cisco Operations-team. In de toekomst kunnen alle beheerdersrollen van het contactcentrum deze instellingen beheren.

In overeenstemming met deze uitbrei ding worden het tabblad instellingen in de hub van besturing opnieuw ingedeeld en in de volgende subtabbladen ingedeeld:

• Algemeen: Hiermee kunnen beheerders gebruikers synchroniseren tussen de hub van het besturings systeem en de beheer Portal, informatie over de service Details van uw organisatie en toegang bieden tot de beheer portal voor geavanceerde configuraties. Meer informatie vindt u op de artikel manieren voor het toevoegen van gebruikers voor Cisco WebEx Contact Center.

• Beveiliging: hiermee kunnen beheerders alle instellingen configureren die met beveiliging te maken hebben. Hieronder vallen het privacyschild, beveiligingsinstellingen voor chat- en e-mail bijlagen en het beleid voor inhoudsbeveiliging. Bekijk voor meer informatie het artikel Beveiligingsinstellingen voor Cisco Webex Contact Center.

• Spraak: hiermee kunnen beheerders inkomende kiesnummers toevoegen die worden gebruikt voor het ontvangen van klantgesprekken. Zie voor meer informatie het artikel instelling Voice Channel instellen voor Cisco WebEx Contact Center.

• Desktop: stelt beheerders in staat om functies van spraak kanalen te beheren en te configureren voor de Agent Desktop en de time-out voor het Interval voor automatische afrondings en verbroken Connection-herstel. De functies van het spraakkanaal zijn inclusief het inschakelen van Standaard-DN inschakelen, Gesprek beëindigen inschakelen en Advies beëindigen inschakelen. Bekijk voor meer informatie het artikel Desktopinstellingen voor Cisco Webex Contact Center.

Het Webex Contact Center-platform wordt in het datacenter in het Verenigd Koninkrijk gelanceerd

Het nieuwe platform Webex Contact Center is nu beschikbaar in het datacenter in het Verenigd Koninkrijk. Klanten die een land kiezen dat gebruikmaakt van het datacenter in het Verenigd Koninkrijk, hebben de optie om het nieuwe platform Webex Contact Center te gaan gebruiken. Meer informatie over de beschik bare opties voor deze klanten vindt u in het artikel aan de slag met Cisco WebEx Contact Center.

Nieuwe digitale kanalen in Cisco Webex Contact Center

Nieuwe digitale kanalen - WebChat, E-mail, Short Messaging Service (SMS) en Facebook Messenger - zijn nu beschikbaar in het nieuwe Webex Contact Center in zowel de Amerikaanse als de Britse regio's via immobile-integratie.

Klanten die deze kanalen gebruiken, kunnen de volgende verbeteringen gebruiken die mogelijk worden gemaakt door imimobile:

• Flow Builder: flow Builder is een editor waarmee klanten interactieve communicatie stromen kunnen maken met minimale programmerings-of script inspanningen. Het heeft een gebruiksvriendelijke interface voor slepen en neerzetten, Flow Canvas genaamd, die helpt bij het opbouwen van communicatiestromen met behulp van knooppunten.

• Bot opbouw functie: met bot Builder kunnen klanten een QnA of een taak bot maken en deze integreren via een stroom.

• De volgende nieuwe functies worden ondersteund:

  • Op vaardig heden gebaseerde route ring: beheerders kunnen vaardigheids vereisten en vaardigheids Overwerkings criteria toewijzen aan contacten in het QueueTask-knoop punt in de flow Builder. Contacten worden gerouteerd naar agenten op basis van de vaardigheids vereisten om te voldoen aan de beste overeenkomst op dat moment in de stroom.

  • Pop-upvenster: een scherm pop is een venster of een dialoog venster dat autonoom wordt weer gegeven in de Desktop van een agent wanneer de agent een klant gesprek beantwoordt. Schermpop-ups helpen de agent om meer informatie over de beller te krijgen om verder te gaan met het gesprek.

• De kanaalspecifieke mogelijkheden maken hyperlinks en ontvangstbevestigingen mogelijk.

• Alle digitale kanalen maken deel uit van de Premium seat-licentie. Er worden extra kosten in rekening gebracht voor sms (Short Message Service) - korte codes, lange codes en gratis en botgebruik.

De nieuwe digitale zenders worden in gecontroleerde GA (Algemene beschikbaarheid) vrijgegeven. Alleen klanten die met het Cisco Solution Assurance-team hebben samengewerkt om hun onboarding te plannen, kunnen gebruikmaken van de nieuwe digitale kanalen. Migratie van geselecteerde oudere platforms wordt ook ondersteund.

Zie Nieuwe digitale kanalen in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center.

Rapporten importeren en exporteren.

De Analyzer UI biedt beheerders nu de mogelijkheid om rapporten te importeren en exporteren als individuele bestanden of als meerdere bestanden in een map. Met deze functionaliteit kunnen beheerders en partnerbeheerders aangepaste rapporten over een tenant exporteren en deze in andere tenants importeren.

Verbeterde weergave voor gegroepeerde rapporten

De gebruikersinterface van Analyzer is verbeterd om lege rijen in gegroepeerde rapporten te verwijderen. Zo wordt het lege gebied in de rapporten verkleind en wordt kijkervaring beter.

Inactieve gebruikers verbergen

De pagina Gebruikers in de Provisioning-module in het beheerportaal biedt een selectievakje Inactieve gebruikers verbergen om inactieve gebruikers uit te filteren. Als de beheerder het selectie vakje inactieve gebruikers verbergen inschakelt, worden inactieve gebruikers in de Tenant niet weer gegeven.

Agent Desktop - Verbetering van Screen Pop

Op het tabblad scherm Pop in het hulp gegevens venster van Agent Desktop worden scherm pop's weer gegeven die relevant zijn voor de momenteel geselecteerde interactie. Als een agent bijvoorbeeld een interactie van de klant Jantien Jansen accepteert, toont het tabblad Screen Pop van het deelvenster Auxiliary Information (Aanvullende informatie) de Screen Pop voor de interactie met Jantien Jansen.

Bestelling en inrichten: aanbod voor add-on voor IVR-poort

Standaard heeft een klant recht op twee IVR poort licenties voor elke standaard-of Premium-licentie voor een agent die de klant heeft gekocht. Met deze functie wordt een invoeg toepassing voor IVRs poort geïntroduceerd waarmee de klant aanvullende IVR poort licenties kan aanschaffen, zodat een hoger aantal sessies op IVR kan worden gehost.

Meertalige ondersteuning voor virtuele agent

Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Google Dialogflow om klanten een conversationele IVR-ervaring te bieden. Voorheen werd de virtual agent standaard ingesteld op de taal en-US. De functionaliteit van de Virtuele agent is nu verbeterd om extra Google Dialogflow-talen en -stemmen te ondersteunen. Klanten kunnen de invoertaal en gesproken naam voor de virtuele agent configureren via de activiteit van de virtuele agent in de Flow Designer.

Parameters van de Virtuele agent

Stroomontwikkelaars kunnen nu optionele invoerparameters configureren via de activiteit van de virtuele agent. De invoer parameters geven extra aangepaste informatie door van de Webex Contact Center naar de Google Dialogflow-bot om geavanceerde gespreks ervaringen te implementeren.

Ondersteuning van de integratie voor Google Dialogflow

Webex Contact Center-klanten kunnen hun virtuele spraak- en chatagenten configureren door de Google Dialogflow-regio op te geven. Google Dialogflow biedt meerdere regio's om regionale implementaties te ondersteunen om de latentie te verminderen en te voldoen aan de vereisten voor gegevensresidentie. Klanten kunnen de regio-ID opgeven wanneer ze de virtuele agents configureren via de Hub voor besturing, zodat de gegevens van Webex Contact Center worden omgeleid naar het Google Dialogflow data center dat is opgegeven in het veld regio .

Agentbeschikbaarheid in de wachtrij voor spraakgesprekken

Een stroomontwikkelaar kan nu vaststellen hoeveel agenten nu beschikbaar zijn om een wachtrij te bedienen. De activiteit Get Queue Info (Rij-informatie verkrijgen) in Flow Designer biedt extra uitgangsvariabelen, zodat de stroomontwikkelaar de status van de rij kan observeren en maatregelen kan nemen (bijvoorbeeld verwijzen naar zelfservice of de vereiste vaardigheden verlagen) voordat het gesprek naar een rij met weinig gesprekken kan worden doorverbonden. Deze functie kan overbelasting voorkomen.

Het nieuwe Webex Contact Center-platform wordt in het Australische datacenter gelanceerd

Het nieuwe Webex Contact Center-platform is nu beschikbaar voor klanten die hun land van gebruik hebben toegewezen aan het datacenter in Australië. Klanten die tijdens het A2Q-proces met het Cisco Solution Assurance-team hebben samengewerkt om hun vereisten te valideren ten opzichte van de nieuwe platformfuncties, kunnen doorgaan met het onboarding-proces. Zie voor meer informatie over de stappen die vereist zijn voor het uitwerken van de trein, het artikel aan de slag met Cisco WebEx Contact Center.

Google CCAI voor OEM-klanten

Webex Contact Center-klanten kunnen nu virtuele agenten voor spraak en chat gebruiken naast het door Cisco geleverde Google Cloud Platform-project. Klanten kunnen nu de project-ID en de regio-ID opgeven wanneer ze Dialogflow Virtual agents op de hub van het besturings systeem maken. Met deze functie kunnen klanten die het OEM-abonnement op Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) van Cisco hebben aangeschaft, meerdere virtuele agenten koppelen aan hetzelfde Google Cloud Platform-project. Ze krijgen dan één gezamenlijke factuur voor Webex Contact Center die ook hun CCAI-gebruik omvat.

IVR-enquêtes na gesprek en rapporten van enquêtes na gesprek voor op Cisco Webex gebaseerd ervaringsbeheer

Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Webex-ervaringsbeheer om enquêtes na gesprekken uit te voeren en feedback van klanten te verzamelen. Enquêtes na gesprekken kunnen worden uitgevoerd via sms- of e-mailkanalen of IVR.

De volgende verbeteringen zijn beschikbaar voor enquêtes na gesprekken:

• Beheerders kunnen IVR-enquêtes na gesprekken configureren wanneer een inline-enquête aan het einde van een gesprek aan de klant moet worden afgespeeld.

• Enquêtes na gesprekken kunnen naast e-mail en sms worden uitgevoerd via het spraakkanaal.

• Details van enquêtes na gesprekken, zoals aanmeldingsstatistieken, de enquêtereactiesnelheid en het voltooiingspercentage van de enquête, kunnen worden vastgelegd in het rapport Enquête na gesprek in de Analyzer.

De globale variabele Global_FeedbackSurveyOptin moet in de stroom worden gebruikt en op Waar worden ingesteld om de enquête na het gesprek te activeren. Bestaande stromen moeten worden bijgewerkt om deze variabele in te stellen voor het succesvol uitvoeren van enquêtes na het gesprek.

Standaard uitbel-ANI

Beheerders kunnen een standaard uitbel-ANI (Automatic Number Identification) instellen voor het organiseren van het contactcentrum. In de standaard vervolg keuzelijst voor uitbellen op het tabblad instellingen van de organisatie in de inrichtings module van de beheer Portal worden alle bestaande Kies nummers weer gegeven die zijn toegewezen aan de ingangs punten. Met de vervolgkeuzelijst kan de beheerder een kiesnummer kiezen als de standaard uitbel-ANI voor uitgaande oproepen van de organisatie.

Als een agent bij een uitgaande oproep naar een klant geen uitbel-ANI selecteert in de vervolgkeuzelijst Uitbel-ANI selecteren, wordt de standaard uitbel-ANI gebruikt. De standaard uitbel-ANI wordt weergegeven in de beller-ID van de klant.

De standaard uitbel-ANI is van toepassing op tenantniveau.

De schermpop-upmelding in het Berichtencentrum is weergegeven als een hyperlink in een pop-up. De tekst in het veld nieuw scherm pop-upvenster label in stroom ontwerper is de tekst die wordt weer gegeven voor de Hyper link op de agent Desktop.

• OBGA-verbetering: inkomende gespreks verzoeken worden niet afgeleverd bij agenten in het geval van een telefoon-, apparaat-of netwerk fout. Inkomende gespreksverzoeken worden teruggezet in de wachtrij en de agentstatus wordt gewijzigd in RONA. Nieuwe aanvragen worden niet afgeleverd bij een agent die de status OBGA heeft.

• Agenten identificeren voor ruggespraak of gesprekken doorverbinden: in de dialoogvensters Doorschakelverzoek en Raadpleegverzoek wordt in de vervolgkeuzelijst Nummer kiezen het adresboek van het bedrijf weergegeven. De namen zijn beschikbaar in de adresboekvermeldingen, naast het veld Telefoonnummer dat al beschikbaar was. Hiermee kunnen agenten de juiste Adresboek vermelding identificeren om te bepalen wanneer ze een gesprek voeren of doorverbinden tijdens een spraak gesprek.

• profiel afbeelding: agents kunnen hun profiel afbeelding configureren wanneer ze de gebruikers account of later activeren met behulp van de pagina profiel Cisco Webex. Als een agent geen profiel afbeelding configureert, worden in het gebruikers profiel de initialen van de agent weer gegeven.

• Toegankelijkheid: Agent Desktop biedt ondersteuning voor schermlezers voor gebruikersprofielelementen die alleen-lezen zijn. Dit is in overeenstemming met de toegankelijkheidsrichtlijnen voor webinhoud (WCAG) 2.0.

• Verbetering van de gebruikerservaring:

  • De badge met media kanalen in de sectie kanaal capaciteit van het dialoog venster gebruikers profiel markeert alleen de relevante media kanalen waarvoor de agent capaciteit heeft toegewezen.

Klanten toestaan een mix van betaalde en gratis nummers te configureren voor Cisco PSTN voor Contact Center

Als een klant deze uitbrei ding heeft gekocht 2: inkomend gratis nummer voor toegang via de invoeg toepassing Cisco PSTN voor Contact Center, moest de klant alle inkomende nummers configureren als gratis. Voor factureringsdoeleinden beschouwt Webex Contact Center alle gekozen nummers als gratis.

Met deze verbetering classificeert Webex Contact Center elk nummer dat aan de tenant wordt toegevoegd als betaald of gratis. Webex factuur voor Contact Center wordt berekend op basis van de gespreks volumes op alle gratis nummers.

De volgende rapporten over gebruiks licenties zijn uitgebreid voor het classificeren van gratis en gratis nummers:

• Rapport licentiegebruik: dit rapport is uitgebreid om klanten een metriek te bieden van het maximaal aantal gelijktijdige gratis gesprekken. Dit is een indicatie van het gebruik van bundel 2: inkomende gratis nummer toegang. Een breakup van het maximum aantal gelijktijdige gratis gesp rekken geeft de samen stelling weer van de gesp rekken die zijn verbonden met de Agent, IVR systeem en wachtrij wanneer de maximum waarde is waargenomen. Het rapport bevat ook de gelijktijdige gespreks volumes die op het moment van de genummerde nummers zijn geobserveerd op het moment dat het maximum aantal gelijktijdige gratis gesp rekken werd waargenomen. In een breakup met gelijktijdige gesp rekken wordt de samen stelling weer gegeven van de gesp rekken die zijn verbonden met de Agent, IVR systeem en wachtrij.

• Rapport historische licentie gebruik: in dit rapport wordt het maximum aantal gelijktijdige oproepen voor de vorige maanden weer gegeven. Dit rapport heeft toegang tot gegevens van de afgelopen 36 maanden en kan gegevens voor een aaneengesloten periode van twaalf maanden weergeven.

• Standaardtitel: de nieuwe standaardtitel van de Agent Desktop is Webex Contact Center. De beheerder kan de standaard titel op het niveau van globaal niveau of team aanpassen via de Desktop indeling.

• Verbeteringen in gebruikerservaring:

  • Het dialoogvenster Station Login (Stationaanmelding) ondersteunt de functie Automatisch aanvullen van de browser. Automatisch aanvullen bespaart de agent tijd door automatisch de eerder ingevoerde kiesnummer(s) en toestelnummer(s) in te vullen. Het aantal vermeldingen dat in de standaard browsemodus wordt opgeslagen, is specifiek voor de browser. Om de opgeslagen vermeldingen te verwijderen, moet de agent de browsercache leegmaken. De functie Automatisch aanvullen wordt niet ondersteund in de modus voor privé browsen.

  • Het dialoogvenster Toetsenbordsneltoetsen heeft nu een minimale hoogte en breedte (in pixels), en u kunt het venster niet kleiner maken. Op deze manier blijft de inhoud in het dialoog venster leesbaar.

  • In het deelvenster Hulpinformatie wordt de tabselectie van de agent behouden voor een specifieke interactie, zelfs wanneer de agent tussen interacties schakelt. Bedenk bijvoorbeeld dat de agent een spraakinteractie voert en toegang heeft tot het tabblad Pop-upscherm in het deelvenster Hulpinformatie. De agent schakelt vervolgens over naar een chatinteractie en krijgt toegang tot het tabblad Contactgeschiedenis. Wanneer de agent terugkeert naar de spraak interactie, wordt de selectie van het tabblad pop -upvenster bewaard.

Filters in de modus Uitvoeren

De gebruikers interface van Analyzer biedt filter functies wanneer gebruikers rapporten uitvoeren in de uitvoerings modus. Deze functie biedt een verbeterde ervaring met het genereren van rapporten. Gebruikers kunnen kiezen welke filters worden weer gegeven wanneer ze een visualisatie maken of bewerken, of wanneer ze een kopie van de visualisatie maken. Wanneer de gebruikers de visualisatie uitvoeren, worden de geselecteerde filters weergegeven in de rechterbovenhoek van de visualisatiepagina. Gebruikers kunnen de visualisatie filteren aan de hand van de juiste filters, zonder dat ze het rapport hoeven te bewerken.

Servicedetails in Control Hub

Een nieuwe sectie Servicedetails wordt geïntroduceerd op het tabblad Instellingen Contact Center in Control Hub. In dit gedeelte kunnen beheerders en ondersteuningstechnici snel de configuraties op platformniveau identificeren die van toepassing zijn op de klantorganisatie. In het gedeelte Service Details vindt u de volgende informatie:

• Land van gebruik Webex Contact Center: in dit veld wordt het land van gebruik weergegeven dat in de installatiewizard is geselecteerd toen de contactcenter-tenant werd ingericht. Het veld geeft een indicatie van de geolocatie van de tenant.

• Platformdetails Webex-contactcenter: de waarde Nieuw platform die in dit veld wordt weergegeven, bevestigt dat de tenant wordt gehost op het nieuwste Webex Contact Center-platform.

• Digitaal kanaal: de waarde Native Digital die in dit veld wordt weergegeven, bevestigt dat de tenant het huidige digitale kanaalaanbod van Cisco gebruikt. Er worden aanvullende waarden voor dit veld ingevoerd, omdat meer digitale kanalen van het Contact Center in de toekomst worden geïntroduceerd. Dit helpt om klanten die het Native Digital-kanaal gebruiken te onderscheiden van de klanten die het aankomende digitale kanaalaanbod gebruiken.

• Spraakkanaal: de waarde Webex Calling Integrated die in dit veld wordt weergegeven, bevestigt dat de tenant Webex Calling-integratie voor telefonie gebruikt. Toekomstige verbeteringen aan het contactcenter-spraakplatform introduceren aanvullende waarden voor dit veld. Dit helpt klanten die gebruikmaken van het Webex Calling geïntegreerde platform van de klanten die de komende spraak platform uitbreidingen gaan gebruiken.

• Webex-contactcentertelefonie: in dit veld worden Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP en lokale gateway) of Voice POP Bridge weergegeven om de PSTN-optie aan te geven die van toepassing is op de klant.

Verbeteringen Agent Desktop

• Zoek opdracht beschikbaarheids status: een agent kan het zoek veld gebruiken om te zoeken naar de beschikbaarheids status die moet worden weer gegeven in de horizontale kop van de agent Desktop. De beschikbaarheidsstatussen zijn Beschikbaar en de inactieve toestanden zijn geconfigureerd door de beheerder.

• opties deel venster taak overzicht: in het Agent Desktop deel venster taak overzicht kunt u de volgende opties selecteren:

  • Alle taken accepteren: de agent kan op de knop Alle taken accepteren klikken om meerdere digitale kanaalverzoeken (chat-, e-mail- en sociale-berichtengesprekken) tegelijkertijd te accepteren.

  • Nieuwe antwoorden: de agent kan op de knop Nieuwe antwoorden klikken om te scrollen om ongelezen berichten op het digitale kanaal (chatgesprekken of sociale berichten) te bekijken.

• Speciaal teken ondersteund voor Kies nummer en toestel nummer: als een agent een Kies nummer of toestel kopieert dat speciale tekens bevat (!, @, #, $,%, ˆ, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', ', |, ~, ', _, en-) , worden verwijderd wanneer de details worden verzonden, worden de speciale tekens verwijderd. Dit is relevant voor de volgende dialoog vensters:

  • Station login (nummer kiezen en toestelnummer)

  • Doorschakelverzoek (nummer kiezen)

  • Raadpleegverzoek (nummer kiezen)

  Het enige ondersteunde speciale teken is +.

• JSON-bestandseigenschappen voor bureaubladindeling:

  • responsief: een nieuwe eigenschap met de naam responsief wordt toegevoegd aan het JSON-bestand. Met deze eigenschap bepaalt u of een webcomponent of een op iFrame gebaseerde widget die is toegevoegd aan de aangepaste indeling op het niveau van de pagina of het compensatie niveau, wel of niet reageert. Deze eigenschap kan worden geconfigureerd met een van de volgende waarden:

    • Waar: hiermee schakelt u de reactiesnelheid van de widget in. Standaard wordt verwacht dat alle widgets responsief zijn op basis van de progressieve schermafmetingen, oriëntatie en weergavegebieden van het apparaat dat wordt gebruikt.

    • Onwaar: hiermee schakelt u de reactiesnelheid van de widget uit. Als de widgets geen ondersteuning bieden voor weergave op verschillende apparaten, worden deze gemarkeerd als niet-responsief.

  • zichtbaarheid: de waarde van de eigenschap zichtbaarheid NOT_RESPONSIVE is verouderd en u kunt deze alleen blijven gebruiken voor achterwaartse compatibiliteit. Elke waarde die eerder is ingesteld als NOT_RESPONSIVE, hoeft niet te worden gewijzigd, omdat de functionaliteit hetzelfde blijft. Als u een nieuw gemaakte widget wilt instellen als reageren of niet reageert, gebruikt u de eigenschap reageren .

Stroomketen

De GoTo-activiteit is ingevoerd in de datatransportbesturing om een stroom te beëindigen en de oproep af te leveren aan een invoerpunt of een andere stroom. Stroom naar ingangspunt en stroom naar stroom zijn spraakoproepleveringsmechanismen die gesprekken omleiden op basis van kantooruren en in noodsituaties.

Oproepprioriteit stelt stroomontwerpers in staat om prioriteit toe te kennen aan inkomende gesprekken in een wachtrij. Stroomontwerpers kunnen de activiteit Wachtrijcontact gebruiken om een prioriteit toe te wijzen aan een gesprek. Wanneer een agent meerdere wachtrijen bedient, wordt het gesprek met de hoogste prioriteit in alle wachtrijen toegewezen aan de agent. Als twee of meer gesprekken in meerdere wachtrijen dezelfde (hoogste) prioriteit hebben, wordt het wachtende gesprek met de langste duur eerst toegewezen aan de agent.

• Verbeteringen in het logo en de titel: de Agent Desktop ondersteunt nu grotere logo's. De beheerder kan een logo configureren dat bestaat uit een grotere afbeelding van maximaal 96 x 32 pixels (breedte x hoogte). De titel van de Agent Desktop kan een afbeelding of tekst zijn. Het logo en de titel in combinatie met de horizontale kop van de Agent Desktop mag niet groter zijn dan de maximale breedte van 304 pixels.

• Gegevens vernieuwen in de dialoogvensters Overdrachtsverzoek en Adviesverzoek: met het pictogram Vernieuwen in de dialoogvensters Overdrachtsverzoek en Adviesverzoek in de Agent Desktop kunnen agenten de meest recente lijst met agenten, wachtrijen of kiesnummers ophalen.

• Functie Sublayout: met de functie Sublayout kan een beheerder geneste desktop-indelingen definiëren met het JSON-indelingsbestand van Agent Desktop. De functie Sublayout biedt een fijnere controle over de plaatsing van de widget en het gedrag bij het wijzigen van de grootte.

• Agent doorverbinden naar een toegangs punt: als een agent een gesprek voert met een klant in een workflow, kan de agent het gesprek doorverbinden naar een andere agent in dezelfde workflow. Maar de agent kon het gesprek niet doorverbinden naar een ander invoerpunt dat is gekoppeld aan een andere workflow.

  Met deze verbetering kan de agent het gesprek doorschakelen naar een ander invoerpunt dat is gekoppeld aan een andere workflow. Alle CAD-variabelen (Call Associated Data) die betrekking hebben op de eerste stroom worden doorgeschakeld naar de nieuwe workflow.

  Als een klant bijvoorbeeld in een wachtrij wacht die verband houdt met betaalpastransacties, maar van plan is om de transactie af te handelen met creditcards, kan de agent de klant nu doorverbinden naar de workflow voor creditcards.

Gespreksopnamen downloaden

Beheerders en supervisors kunnen opnamen van gesprekken downloaden die door agenten zijn afgehandeld. Er is een nieuwe API beschikbaar waarmee u de opnamen kunt downloaden.

Er is een nieuw cloudgegevensplatform beschikbaar voor Webex Contact Center. Het cloudgegevensplatform is een groot gegevensstroomverwerkingsplatform, dat een verhoogde doorvoer biedt. Het platform biedt een hoge beschikbaarheid van de gegevens, verwerking van de realtime Call- en Agentgegevens in 3 tot 5 seconden en historische gegevens binnen 30 minuten vanaf het moment waarop een gebeurtenis plaatsvindt. Het cloudgegevensplatform biedt een veilig gegevensplatform voor alle kanalen die worden ondersteund door Webex Contact Center. Het platform biedt betrouwbare gegevens over realtime- en historische rapporten, waardoor de integriteit van de gegevens gewaarborgd is.

Analyzer maakt verbinding met het cloudgegevensplatform om historische en realtime-rapporten te bieden.

Algemene routerings onderdrukkingen

Een globale routering is een routeringsstrategie die op een of meer invoerpunten kan worden toegepast. Wanneer een contact binnenkomt, controleert de routeringsengine of er al dan niet een globaal routering is overschreven voor dat invoerpunt. Als er sprake is van een globale routering, wordt deze gebruikt als de huidige routeringsstrategie voor het invoerpunt, waarbij de standaardrouteringsstrategie voor dat invoerpunt wordt overschreven.

Verbeteringen voor het maken van Chat- en Virtual Agent-sjablonen

De gebruikers ervaring op de hub voor het maken en bewerken van chat-en virtual agent-sjablonen is uitgebreid om bepaalde platform upgrades te ondersteunen. De functies van de sjablonen worden niet gewijzigd.

Routering op basis van vaardigheden

Routering op basis van vaardigheden is een functie die voldoet aan de behoeften van bellers met agenten die de vaardigheden hebben om aan die behoeften te voldoen. Wanneer gesprekken binnenkomen, worden ze ingedeeld in subsets die alleen kunnen worden gerouteerd naar agenten die over een vereiste set vaardigheden beschikken, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise.

Webex Contact Center-beheerders kunnen nu vaardigheidsvereisten en vaardigheidsrelaxatiecriteria toewijzen aan gesprekken in de stroom. Gesprekken worden gerouteerd naar agenten op basis van de vaardigheidsvereisten die het beste overeenkomen op dat moment in de stroom.

De gebruikerservaring voor stroombesturing is verbeterd om de volgende functies te ondersteunen:

• De stroombesturing zorgt ervoor dat de gebruikers altijd een unieke stroomnaam invoeren.

• De stroombesturingservaring is uitgebreid. De volgende functionaliteit is beschikbaar in de gebruikers interface voor datatransport besturing nadat de gebruiker een stroom heeft gevalideerd en op de knop publicatie stroom klikt:

  • Als het publiceren mislukt, wordt een pop-upbericht met de Volg-ID en Stroom-ID weer gegeven. De informatie over het volgen van ID's kan worden verzonden naar Cisco-ondersteuning voor verdere ondersteuning. De gebruiker kan op de knop Publiceren opnieuw proberen klikken om het opnieuw te proberen.

  • Als het publiceren is gelukt, wordt de gebruiker omgeleid naar een bevestigingsscherm en wordt de publicatie niet langer weergegeven in de gebruikersinterface voor stroombesturing.

• De knop Algemene eigenschappen is opgenomen in de zoomwerkbalk zodat gebruikers snel het deelvenster Algemene eigenschappen kunnen openen. Het deelvenster Algemene eigenschappen wordt standaard weergegeven op het canvas voor stroombesturing wanneer een nieuwe stroom wordt gemaakt of een bestaande stroom wordt geopend.

Gemengde multimediaprofielen

Met gemengde multimediaprofielen kunnen beheerders de mediakanaaltypen (spraak, chat, e-mail en sociaal) configureren en het aantal contacten configureren op elk mediakanaal die een agent gelijktijdig kan afhandelen. Deze functie zorgt ervoor dat het contactcenter de werklast efficiënt kan verdelen over de verschillende mediakanalen en ook toegewijde aandacht aan klanten kan besteden, voor een betere klantervaring.

Beheerders kunnen multimediaprofielen van de volgende typen configureren:

• Gemengd: de beheerder kan de mediakanalen en het aantal contacten per mediakanaal selecteren die de agent gelijktijdig kan afhandelen. De beheerder kan Maxi maal één spraak, vijf chats, vijf e-mail berichten en vijf sociale contacten instellen die een agent gelijktijdig kan afhandelen.

• Overvloeide real-time: contacten van slechts één real-time media kanaal (spraak of chat) kunnen op een bepaald moment aan de agent worden toegewezen, samen met de contacten van andere typen media kanalen (e-mail en sociaal). Het maximum aantal contacten dat een agent gelijktijdig kan afhandelen is één spraak (standaard waarde), vijf chat, vijf e-mail berichten en vijf sociale gesp rekken die zijn toegewezen aan de agent op een bepaald moment.

• Exclusief: er kan slechts één contact aan de agent worden toegewezen in alle mediakanalen, op een bepaald moment.

De beheerder kan het multimediaprofiel vervolgens aan agenten koppelen op het niveau van de site, het team of de agent. Het multimediaprofiel dat is ingesteld voor een team (via Leveren in de Beheerportal) heeft voorrang op het multimediaprofiel dat is ingesteld voor de site. Het multimediaprofiel dat is ingesteld voor een agent heeft voorrang op het multimediaprofiel dat is ingesteld voor het team.

Supervisors kunnen agenten afmelden

Supervisors kunnen de lijst met agenten bekijken die momenteel zijn aangemeld bij de Agent Desktop, met behulp van een nieuw dashboard Gegevens agentstatus: real-time in de Beheerportal. Het dash board biedt supervisors de mogelijkheid om agenten af te melden die geen actieve contacten afhandelen. dat wil zeggen dat agenten die de status beschikbaar of niet-actief hebben, in alle media kanalen worden weer. Met deze functie kunnen bedrijven kosten voor gelijktijdige licenties beheren.

Flow Designer

Een nieuw hulp programma voor visuele script verwerking wordt geïntroduceerd in Webex Contact center, waarmee partners en klanten aangepaste stromen kunnen maken voor het automatiseren van de processen van het Contact centrum. De eerste versie ondersteunt stromen die gesp roken contacten verwerken. Deze stromen bepalen hoe gesp rekken door het bedrijf worden doorgelopen. Deze krachtige nieuwe toepassing heeft alle functionaliteit van beheerscripts en meer, inclusief een bijgewerkte gebruikersinterface en activiteitenknooppunten met nieuwe functionaliteit.

Gespreks-IVR: zelfservice

De zelfservice is uitgebreid met nieuwe functies. De volgende functies en activiteiten van IVR (interactief telefoonbeantwoordingssysteem) zijn beschikbaar in de Flow Designer:

• Tekst-naar-spraak: met deze functie worden wille keurige teken reeksen, woorden, zinnen en variabelen omgezet in natuurlijke geluiden, synthetische menselijke spraak die dynamisch kunnen worden afgespeeld voor een beller.

• Virtuele agent: deze activiteit biedt de mogelijkheid om gesprekken met eindgebruikers af te handelen. De virtual agent, aangedreven door de Google's Dialogflow-functies, biedt de zelfservicefunctie op basis van spraak om inzicht te krijgen in de intentie van een gesprek en helpt de klant als onderdeel van de IVR-ervaring.

• Blind doorverbinden: deze activiteit biedt de mogelijkheid om een spraak contact door te verbinden met een extern nummer via de IVR zonder tussen komst van de agent.

• Verbinding verbreken: deze activiteit biedt de mogelijkheid om de verbinding van een contact in de IVR te verbreken.

De volgende functies zijn beschikbaar op de Agent Desktop:

• IVR-transcript: een agent kan de transcriptie van de gespreks-IVR zien in de widget IVR-transcript.

• CAD-variabelen (Call Associated Data): een agent kan CAD-variabelen weergeven en bewerken die zijn gebaseerd op de configuraties die door de beheerder zijn ingesteld in de gespreksstroom.

Het volgende rapport is beschikbaar in de Analyzer:

• rapport stroom rapport IVR en CVA: Dit rapport biedt de operationele meet waarden voor zelf service, inclusief het aantal verlaten gesp rekken in de selfservice zelf en het aantal verlaten gesp rekken in een wachtrij. Drilldown op meerdere niveaus in de rijsegmenten van het rapport bevat gedetailleerde informatie over de corresponderende entiteit.

Virtuele agent: spraak

Klanten kunnen nu gesp rekken voeren IVR ervaring met het gebruik van de virtual agent die in Google Dialogflow is gemaakt. De klanten hoeven niet langer te navigeren door het onhandigste IVR menu op DTMF. in plaats daarvan kunnen ze spreken voor zelf service.

Klanten kunnen de gegevens van de Dialogflow-service account configureren in de hub van het besturings systeem. Nadat de account Details zijn geconfigureerd, biedt de routerings strategie de mogelijkheid om een Dialogflow virtual agent aan de IVR te koppelen. Klanten kunnen ook configureren hoe de geëscaleerde gesprekken moeten worden afgehandeld door een koppeling te maken tussen escalatie-intenties en agentwachtrijen.

Met deze functie kunnen opties aan de klant worden gepresenteerd met de IVR, terwijl de klant in de wachtrij wacht om te worden verbonden met een agent in het contactcenter. De klant kan worden geïnformeerd over de geschatte wachttijd en de positie in de wachtrij met de functie tekst-naar-spraak. Er kunnen opties aan de klant worden verstrekt, zoals het afmelden bij de wachtrij en terugbellen, een spraakbericht achterlaten of blijven wachten in de wachtrij.

Beleefdheidsterugbelgesprek

Een klant, wanneer in de wachtrij wordt gewacht zodat een agent beschikbaar is, kan de optie krijgen om te worden teruggebeld in plaats van te blijven wachten in de wachtrij tot ze verbinding krijgen met een agent. De klant kan de positie in de wachtrij behouden en terug worden gebeld op het gekozen nummer van de klant of een nummer naar keuze. Met deze functie kan het contactcenter de klantervaring verbeteren, met name tijdens piekuren wanneer de wachttijd langer is.

Uitgaand gesprek doorverbinden naar wachtrij

Een agent kan een uitgaand gesprek starten via de Agent Desktop en het gesprek vervolgens doorverbinden naar een andere wachtrij in het contactcenter, indien nodig, op basis van het gesprek met de klant.

Uitbel-ANI

Een agent kan een telefoonnummer selecteren uit de Uitbel-ANI-lijst tijdens het starten van een uitbelgesprek. Uitbel-ANI maakt het mogelijk voor een agent om een telefoonnummer te selecteren dat wordt weergegeven als beller-id voor de geadresseerde van het uitbelgesprek. De Uitbel-ANI-lijst moet door de beheerder aan een agentprofiel worden toegevoegd.

Onderbreken en hervatten

Een agent kan tijdens een gesprek de gebeurtenissen voor het onderbreken en hervatten van de opname activeren via de Agent Desktop. De gebeurtenissen worden opgeslagen in de record met klantactiviteiten (CAR). CAR wordt via een API verstrekt aan WFO/WFM-providers. Als de vertraging voor hervatten van de opname langer duurt dan de toegestane tijdsduur, hervat de functie Privacyschild de opname automatisch.

Het team wijzigen zonder u af te melden bij de Agent Desktop

Een agent die is aangemeld bij de Desktop kan naar een ander team overschakelen zonder zich af te melden bij de Desktop. De agent kan het team alleen wijzigen wanneer er geen actieve contactverzoeken of -gesprekken zijn. Wanneer een agent succesvol van team is overgeschakeld, worden de desktopindeling en de routeringsstrategie (spraakkanalen of digitale kanalen) van het nieuwe team toegepast.

Agent Desktop-functies

In deze versie is een nieuwe uitbreidbare Agent Desktop beschikbaar. De volgende nieuwe functies worden geïntroduceerd:

• Verbeteringen van de gebruikerservaring: de Agent Desktop heeft een vernieuwde gebruikerservaring. De desktop heeft een uitgebreide nieuwe vormgeving met de functies die door de beheerder in de desktopindeling zijn geconfigureerd.

• Timer voor agent status en verbonden timer: in de timer voor de agent status wordt de tijd weer gegeven die is verstreken sinds de agent zich in de huidige status bevond. Als een agent zich in de status Inactief bevindt en schakelt tussen andere Inactief-statussen, wordt de tijd weergegeven die in de huidige status is doorgebracht en wordt de totale tijd weergegeven die is doorgebracht in alle Inactief-statussen. Nadat de agent een verzoek heeft geaccepteerd, wordt in de timer Verbonden de tijd weergegeven die is verstreken sinds het verzoek is geaccepteerd.

• Opname onderbreken en hervatten: agenten kunnen de opname van een gesprek onderbreken en hervatten.

• Kanaalcapaciteit: agenten kunnen het aantal contacten weergeven dat op een bepaald moment op elk media kanaal kan worden afgehandeld.

• Meldingsinstellingen: agenten kunnen desktopmeldingen, stille meldingen en geluidsmeldingen in- of uitschakelen.

• Pop-upmeldingen: de Agent Desktop ondersteunt pop-upmeldingen in de browser.

• Schermpop-up: de browser wordt op het scherm van de Agent Desktop weergegeven wanneer een agent een binnenkomend gesprek accepteert. De agent kan pop-upgegevens van het scherm weer geven in een nieuw browser tabblad, het tabblad bestaande browser of het tabblad scherm van het hulp gegevens venster, op basis van de pop-weer gave scherm en de instellingen voor de Desktop indeling.

• De volledige desktopindeling resetten: agenten kunnen een aangepaste indeling resetten naar de standaard desktopindeling.

• Toetsenbordsneltoetsen: agenten kunnen toetsenbordsneltoetsen gebruiken voor specifieke desktopfuncties.

• Overschakelen naar donkere modus: agenten kunnen het thema met donkere achtergrond van de Agent Desktop in- of uitschakelen.

• rapport Download fout: als een agent problemen ondervindt met de Agent Desktop, kan de agent fouten logboeken downloaden en de fout logboeken naar de beheerder sturen om het probleem te onderzoeken.

• Campagnegesprek: agenten kunnen de contactgegevens van de klant bekijken voordat ze een uitgaand campagnegesprek starten.

• Agent afmelden: agenten krijgen een melding wanneer de supervisor een agent afmeldt bij de Agent Desktop.

• Installeren als een toepassing: agenten kunnen de Agent Desktop installeren als bureaubladtoepassing.

• Lokalisatie: de gebruikersinterface van Agent Desktop ondersteunt lokalisatie in 27 talen. De volgende talen worden ondersteund:

  Bulgaars, Catalaans, Chinees (China), Chinees (Taiwan), Kroatisch, Tsjechisch, Deens, Nederlands, Engels, Fins, Frans, Duits, Hongaars, Italiaans, Japans, Koreaans, Noors Bokmål, Pools, Portugees, Roemeens, Russisch, Servisch, Slowaaks, Sloveens, Spaans, Zweeds en Turks.

• Toegankelijkheid: de Agent Desktop ondersteunt functies voor een verbeterde toegankelijkheid voor slechtziende gebruikers.

• Meer verbeteringen voor de gebruikerservaring, waaronder het volgende:

  • Inkomende verzoeken verschijnen in het venster Takenlijst of in een Popover-Flash voor enkele seconden voordat de agentstatus wordt gewijzigd in RONA.

  • Een badge in het venster Takenlijst geeft het aantal ongelezen chats en sociale berichten in een gesprek aan.

• Browserondersteuning inclusief Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 en hoger).

• Meerdere agenten kunnen CAD-variabelen (Call-Associated Data) bewerken en opslaan met real-time updates.

• Agenten kunnen uitgaande gesprekken starten wanneer ze de status Beschikbaar hebben.

• Agenten kunnen geluidsmeldingen inschakelen om geluid af te spelen en de schuifregelaar gebruiken om het volume aan te passen.

• In het deel venster interactie historie agent worden details weer gegeven van de vorige communicatie die de agent in de afgelopen 24 uur heeft verricht, voor alle klanten.

• Op het tabblad Contactgeschiedenis in het deelvenster Overige informatie wordt de vorige communicatie met de klant weergegeven voor de laatste 90 dagen. De contact geschiedenis wordt geconsolideerd voor alle digitale kanalen, terwijl de geschiedenis voor spraak is beperkt tot het spraak kanaal.

• De Agent Desktop ondersteunt een responsieve weergave waarmee u eenvoudig kunt lezen en navigeren in kleine (< 640 pixels), middelgrote (641 tot 1007 pixels) en grote (> 1008 pixels) schermresoluties. De aanbevolen weergave grootte voor de Agent Desktop is 500 x 400 pixels of hoger. Niet-responsieve widgets kunnen de beste gebruikerservaring niet garanderen en worden niet weergegeven in de kleinere weergave.

Bureaubladindeling

Met de functie voor Desktopindeling kan de beheerder de Agent Desktop-indeling aanpassen en aan een team toewijzen.

Er zijn twee typen desktopindelingen:

• Standaard indeling: een door het systeem gegenereerde Desktop indeling die beschikbaar is voor alle teams.

• Aangepaste indeling: de indeling die de beheerder maakt op basis van de vereisten van specifieke teams en toewijst aan een of meer teams.

Met de aangepaste indeling kan de beheerder het volgende aanpassen:

• Titel en logo

• Widgets slepen en neerzetten en formaat wijzigen

• Meldingstimer en maximum aantal meldingen

• Aangepaste pictogrammen, aangepaste tabbladen, aangepaste header, aangepaste pagina's en aangepaste widgets

• Permanente widgets: een aangepaste widget kan als permanent worden gedefinieerd. Blijvende widgets worden op alle pagina's van de Agent Desktop weergegeven.

• Schermpop-up: de browser wordt op het scherm van de Agent Desktop weergegeven wanneer een agent een binnenkomend gesprek accepteert. De agent kan pop-upgegevens van het scherm weer geven in een nieuw browser tabblad, het tabblad bestaande browser of het tabblad scherm van het hulp deel venster op basis van de scherm pop-weer gave en de instellingen voor de Desktop indeling.

De beheerder kan de volgende widgets toevoegen of verwijderen in de aangepaste indeling:

• IVR-transcript

• Handleiding voor campagnecontacten en -gesprekken

• Widgets voor Cisco Webex-ervaringsbeheer: Customer Experience Journey (CEJ) en Customer Experience Analytics (CEA)

De volgende widgets voor ervaringsbeheer worden alleen op de Agent Desktop weergegeven als de beheerder de widgets heeft geconfigureerd:

• Customer Experience Journey (CEJ): geeft alle eerdere enquêteresponsen van een klant weer in een chronologische lijst. De widget helpt agents om meer te weten te komen over de ervaringen van de klant met het bedrijf en de klant te laten deel nemen aan de klant. Deze widget wordt automatisch geactiveerd wanneer een agent een klant spreekt via een gesprek, chat of e-mail. Een agent kan beoordelingen en scores bekijken, zoals de Net Promoter Score (NPS), klanttevredenheid (CSAT) en de Customer Effort Score (CES), samen met alle andere feedback die van een klant wordt verzameld.

• Customer Experience Analytics (CEA): geeft de totale puls van de klanten of agents weer via industrie standaard gegevens zoals NPS, CSAT en CES, of andere kpi's die worden bijgehouden binnen ervarings beheer.

Wanneer een agent zich aanmeldt bij de Agent Desktop, is de desktopindeling die is gekoppeld aan het team van de agent beschikbaar voor de agent. De agent kan de desktopindeling aanpassen met behulp van de functies Slepen en neerzetten en Formaat wijzigen.

Naast het opvragen van gegevens die moeten worden doorgegeven aan de widgets via eigenschappen en attributen, kan de beheerder complexere bewerkingen uitvoeren door de systeemgegevens in de widget te gebruiken en te bewerken met het JavaScript-SDK-pakket (Software Development Kit) van de Agent Desktop.

RONA-popover

Als een agent geen contactverzoek (spraakkanaal of digitaal kanaal) kan accepteren binnen de tijdsperiode die door de beheerder is geconfigureerd, wordt het contactverzoek teruggestuurd naar de wachtrij en wijzigt het systeem de agentstatus in RONA. Het systeem kan geen nieuwe contactverzoeken afleveren bij een agent die de status RONA heeft. Wanneer een agent zich in de status RONA bevindt, verschijnt een popover met de volgende opties:

• Ga naar Inactief: dit geeft aan dat de agent de status kan wijzigen van RONA naar de standaardreden voor Inactief die door de beheerder is geconfigureerd.

• Ga naar Beschikbaar: dit geeft aan dat de agent de status kan wijzigen van RONA naar Beschikbaar, om contactverzoeken te accepteren en te beantwoorden.

Nieuwe URL voor Analyzer

Gebruikers kunnen Analyzer nu openen met de nieuwe URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Webex Contact Center gebruiken met Webex Calling

Klanten die zijn aangemeld bij zowel het Webex Contact Center als Webex Calling kunnen hun Webex Calling-kiesnummer (eindpunten) gebruiken als hun voorkeursapparaat voor agenteindpunt wanneer dit wordt gebruikt in combinatie met de Webex Contact Center Agent Desktop. Op deze manier kunnen agenten zich aanmelden met hun Webex Calling toestel nummer en op de ondersteunde Webex Calling apparaten en clients werken, en gesp rekken via het netwerk aan interne gebruikers doorschakelen voor het door voeren van het PSTN en het besparen van de kosten voor de telefoon.

Webex Contact Center ondersteunt de volgende agentapparaten als Webex Calling-eindpuntapparaten (clients):

• Webex Calling-bureautelefoon

• Webex Calling-desktopapp (pc-audio)

• Mobiele Webex-app op de mobiele telefoon

• Webex-client die is geïntegreerd met Webex Calling (PC-audio)

Gespreksbeheerintegratie met Webex Contact Center

Met deze functie kan Webex Contact Center met on-premises gespreksbeheer worden geïntegreerd via de lokale gateways van Webex Calling (LGW). Met deze mogelijkheid kunnen Webex Contact Center-agenten de aangesloten PBX-toestelnummers (Private Branch Exchange) gebruiken als agentapparaat.

Met deze functie kunnen bedrijven die LGWs gebruiken, zoals de Cisco Unified Border Element (CUBE) of de Session Border Controller (SBC) samen met Webex Calling, integreren met Webex Contact Center.

OEM-integratie met Acqueon: voorbeeldcampagnes

Webex Contact Center is geïntegreerd met de Acqueon LCM-toepassing (Link and Campaign Manager) om uitgaand voorbeeldcampagnebeheer voor het spraakkanaal in te schakelen. Beheerders kunnen uitgaande voorbeeldcampagnes configureren met behulp van de Acqueon LCM-interface. Agenten kunnen vervolgens campagnegesprekken starten vanaf de Agent Desktop. Wanneer een agent een campagnegesprek start, wordt er dynamisch een nieuwe contactpersoon opgehaald uit de lopende actieve voorbeeldcampagnes en toegewezen aan de agent.

Verschillende campagnerapporten zijn beschikbaar in de modules van Campagnebeheer. Beheerders kunnen de effectiviteit van campagnes meten via het rapport OEM-integration met Acqueon in de Analyzer.

Enquête na gesprek voor ervaringsmanagement voor Cisco Webex-ervaringsbeheer

Webex Contact Center is geïntegreerd met Webex-ervaringsbeheer, het platform voor Customer Experience Management (CEM). Hierdoor kunnen beheerders SMS- en e-mail-enquêtes na het gesprek configureren om feedback van klanten te verzamelen.

Sociale berichtenkanalen

Sociale berichten zijn een belangrijke manier om met bedrijven in contact te komen, om alle typen persoonlijke klantenservice te bieden en queryverwerkingstaken uit te voeren. Het is asynchroon en persoonlijk. Sociale Messa ging-toepassingen zijn al bekend bij klanten als het communiceren met vrienden en familie.

Webex Contact Center ondersteunt nu sociale berichtenkanalen. Klanten kunnen communiceren met agenten in het contact center via Facebook mess enger en SMS (Short Message Service). Hoewel klanten hun sociale berichten-app gebruiken om te communiceren met agenten, handelen agenten de contacten af op een vergelijkbare manier als webchat waarvoor geen extra training nodig is. Bovendien kunnen de sociale Messa ging-gesp rekken worden geïntegreerd met een virtual agent (bot) voor het chatten om klanten in staat te stellen zelf hulp te krijgen voordat ze worden gerouteerd naar een live agent, net als in Web Chat. Intenties die door de virtuele agent zijn gedetecteerd, kunnen worden gebruikt om het verzoek rechtstreeks af te handelen, of om het contact op de juiste manier door te sturen.

De integratie ondersteunt Google Dialogflow. Voor SMS moeten klanten een of meer SMS nummers inkopen uit de MessageBird van de ondersteunde leverancier ( www.messagebird.com ). Voor Facebook Mess enger-integratie moeten klanten een Facebook-pagina hebben.

Ondersteuning van de Business Rules Engine via Flow Control

De BRE (Business Rules Engine) biedt de mogelijkheid voor tenants om hun gegevens in de Webex Contact Center-omgeving op te nemen voor aangepaste routering en algemene implementatie. Met deze functie kunnen nieuwe en bestaande klanten die al gebruikmaken van de BRE-oplossing (Business rules Engine) met Webex Contact Center, BRE gegevens benutten via de datatransport besturing voor hun organisatie.

Servicespecifieke beheerdersrol voor Webex Contact Center

Er wordt een nieuwe servicespecifieke beheerdersrol geïntroduceerd voor Webex Contact Center. Deze rol kan worden toegewezen aan externe beheerders en beheerders in de klantorganisatie. De servicespecifieke beheerdersrol maakt beperkte beheertoegang tot de Control Hub mogelijk. Een beheerder met deze rol kan de licenties voor het contactcenter beheren en de contactcenterservice beheren.

In deze versie is ook ondersteuning voor het leveren van beheerders ingeschakeld. Partnerbeheerders met beheerders bevoegdheden voor het leveren van de contactcenterservice, kunnen alle activiteiten uitvoeren die een volledige partnerbeheerder kan uitvoeren.

Ondersteuning voor externe alleen-lezen-beheerders is beschikbaar in deze versie. Externe beheerders met de rol Alleen-lezen hebben toegang tot alle Webex Contact Center-beheersinterfaces in de modus Alleen-lezen.

Ondersteuning voor externe beheerder in stroom ontwerper

Flow Designer wordt uitgebreid voor ondersteuning van externe beheerders. Externe beheerders kunnen stromen weer geven, maken, wijzigen en verwijderen met Flow Designer. Externe beheerders met Alleen-lezen-bevoegdheden kunnen de flows alleen weergeven in Flow Designer.

Inhoudsbeveiligingsprofiel

In het inhoudsbeveiligingsprofiel wordt een goedgekeurde lijst met vertrouwde domeinen gedefinieerd die toegankelijk is vanuit Webex Contact Center-toepassingen. Deze functie helpt met het naleven van het inhoudsbeveiligingsprofielraamwerk dat door browsers wordt gehandhaafd.