לקבלת רשימה של באגים שנפתרו, ראה בעיות שנפתרו עבור מרכז אנשי הקשר Webex.

לקבלת הודעות במהדורות ישנות יותר של מרכז הקשר Webex, ראה מה חדש ב-Cisco Webex Contact Center 1.0 ומה חדש בפלטפורמת מסע לקוחות של Cisco (R10).

אוגוסט 10 2022

שינוי האתר של סוכן

באמצעות שיפור זה, ניתן לשנות את האתר המוקצה לסוכן. הצוותים וערכי פרופיל המולטימדיה חייבים להשתנות בהתאם. Cisco ממליצה לעדכן אתרי סוכן בתוך חלון תחזוקה מתוכנן וסוכנים כדי ליצור מושב חדש בAgent Desktop. לקבלת מידע נוסף, ראה עריכת מקטע משתמש בפרק ההקצאה של מדריך Cisco Webex Contact Center ההתקנה והניהול.

אוגוסט 5 2022

שיפורי מעצבי זרימה

  • שמירה אוטומטית של החלפה לצורך זרימות: מפתחי זרימה יכולים להפעיל או לבטל שמירה אוטומטית של זרימת באמצעות לחצן ' שמור אוטומטית מעבר '. בעת הפעלת תכונה זו, מעצב הזרימה שומר באופן אוטומטי את השינויים שבוצעו בזרימת כל שלוש שניות. לקבלת מידע נוסף, ראה הפיכת אפשרות השמירה האוטומטית לזמינה או ללא זמינה.

  • להחזיר זרימה לגירסה הקודמת: ' מעצב זרימה ' מאפשר למפתחים להזרים זרימת לגרסה שפורסמה בעבר. הוא פותח את הזרימה במצב עריכה שבו ניתן לבצע את השינויים הדרושים ולפרסם את הזרימה שוב עם גירסה חדשה. לקבלת מידע נוסף, ראה שחזור זרימה.

  • ייצוא וייבוא של זרימות: מעצב זרימה מאפשר למפתחים זרימה לייצא או לייבא סקריפטים לבקרת זרימה ברחבי אותו או שונה דיירים. תכונה זו מאפשרת למפתחים זרימה לשכפל קבצי script של זרימה בקלות רבה יותר מהצורך ליצור מחדש זרימות. באפשרותך לנווט ל> באמצעות הכרטיסייה ' תנועות ' בפורטל ' ניהול ' כדי לקבל גישה לתכונה ' ייצוא וייבוא של זרימות '. לקבלת מידע נוסף, ראה ייצוא וייבוא של זרימות.

  • העתקה והדבקה של פעילויות בזרימות: מעצב זרימה מאפשר למפתחים זרימה להעתיק ולהדביק פעילות קיימת במספר מקומות בזרימה, מבלי לבחור פעילות חדשה מהחלונית ' פעילות ' בכל פעם. פעולה זו מסייעת לחסוך בזמן ובמאמץ לבחור ולהגדיר את אותה פעילות פעמים מרובות. לקבלת מידע נוסף, ראה פעילויות העתקה והדבקה.

יולי 28 2022

זמן קצוב לחוסר פעילות בשולחן העבודה

תכונה זו מאפשרת למנהלי מערכת לציין פסק זמן חסר פעילות לא פעיל עבור יישום שולחן העבודה. פעולה זו מסייעת למנוע מסוכנים ומפקחים להשתמש ברשיונות באופן בלתי מוגבל ולחסימת משאבי מרכז קשר. ניתן להגדיר פסק זמן של רמת דייר בפורטל הניהול > ארגון > הגדרות ובנוסף מנהלים יכולים להגדיר את פסקי הזמן של רמת פרופיל הסוכן העוקפים את הגדרות רמת הדייר. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות במדריך הCisco Webex Contact Center התקנה וניהול.

אם סוכן אינו פעיל בAgent Desktop עבור משך מסוים, הסוכן מקבל הודעה באמצעות תיבת הדו ' פעילות ממושכת '. תיבת הדו עם טיימר לספירה לאחור מופיעה דקה אחת לפני שהוקצב לזמן הקצוב מוגדר. אם לא תלחץ על הלחצן ' שמור כניסה לפני ששעון העצר ייגמר, הAgent Desktop יחתום עליך. לקבלת מידע נוסף, ראה זמן קצוב לחוסר פעילות במדריך למשתמש Agent Desktop Cisco Webex Contact Center.

יולי 26 2022

פסק זמן של רונה להגדרה עבור כל ערוץ

כעת למנהלי מערכת יש אפשרות להגדיר את הזמן הקצוב של רמת הדייר Redirection on No Answer (רונה) עבור כל ערוץ. ניתן להגדיר את הערכים ב-Hub הפקדים > מרכז ה> הגדרות ' > עמוד שולחן העבודה '.

סוגי הערוצים הנתמכים הם:

  • טלפוניה

  • צ'אט

  • דואר אלקטרוני

  • חברתית

לקבלת מידע אודות קביעת התצורה של ערכי זמן קצוב של רונה, עיין במאמר הגדרות שולחן העבודה עבור מרכז אנשי הקשר Webex.

25 ביולי 2022

התאמה אישית Webex אזור זמן של דייר מרכז קשר

תכונה זו מאפשרת למשתמש לבחור את אזור הזמן של ' מרכז אנשי הקשר ' בעת הקצאת מנוי או משפט באמצעות ' אשף ההתקנה בפעם הראשונה '. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר התחלתי לעבוד עם מרכז הקשר Webex.

25 ביולי 2022

שיפור פריסת שולחן העבודה

באמצעות שיפור זה, תכונות חדשות המופצות עבור פריסת שולחן העבודה זמינות באופן אוטומטי למשתמשים המשתמשים בפריסת שולחן עבודה שלא שונתה. אין צורך בפעולת מנהל מערכת להחלת תכונות חדשות על צוותים המשתמשים בפריסות שלא שונו. התכונות החדשות המבוססות על פריסה זמינות כאשר משתמש מרענן את הפעלת שולחן העבודה או את השילוט לשולחן העבודה.


עבור צוותים המשתמשים בפריסת שולחן עבודה מותאמת אישית, מנהלי מערכת חייבים לרענן מעת לעת את הגדרת הפריסה כדי לשלב תכונות חדשות. כאשר מנהלים מציגים פריסה שלא שונתה או צוות המשתמש בפריסה שלא שונתה, מוצגת הודעה המציינת שתכונות חדשות של שולחן העבודה מוחלות באופן אוטומטי.

לקבלת מידע נוסף, ראה פריסת שולחן העבודה במדריך הCisco Webex Contact Center התקנה וניהול .

21 ביולי 2022

שיפור Agent Desktop-הוסף איור לעמוד המשימה

TaskPageIllustration מאפיין חדש מסופק בתבנית שולחן העבודה JSON הקובץ. המאפיין new מאפשר למנהל להתאים אישית את האיור של דף הפעילות הריק בהתבסס על העדפות הארגון ויישור המותג. כאשר סוכן נכנס למערכת, דף המשימות מציג את האיור שהוגדר כרקע. לקבלת מידע נוסף, ראה taskPageIllustration .

18 ביולי 2022

WhatsApp לטיפול בלקוחות נכנסים:

מרכז הקשר Webex משלב WhatsApp כערוץ לאינטראקציה משופרת עם לקוחות. ערוץ WhatsApp מאפשר לצרכנים לסיים ליצור קשר עם עסקים כערוץ נוסף של הבחירה. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת ערוץ WhatsApp במדריך הניהול והמנהל Cisco Webex Contact Center.

באמצעות אינטגרציה WhatsApp, סוכנים יכולים להגיב לאנשי קשר WhatsApp באמצעות מרכז הקשר הWebex Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול שיחות WhatsApp במדריך לCisco Webex Contact Center Agent Desktop.

15 ביולי 2022

שיפורים Agent Desktop

  • שיפור חוויית משתמש-תווית מאורסת: כאשר סוכן נמצא במצב זמין ומקבל בקשה פעילה, המצב ' זמינות סוכן ' מציג תווית אינטואיטיבית שנקראת ' מאורסת '. התווית העוסקת מופיעה בAgent Desktop כאשר הסוכן קיבל את המשימה ומחובר ללקוח. כאשר התווית הפועלת מוצגת, הסוכן יכול להמשיך לקבל בקשות פעילות בערוצים אחרים, בהתאם לקיבולת הערוץ. לקבלת מידע נוסף, ראה המדינות הזמינות של הסוכן.

  • יכולת לסוכנים לספק משוב בחוויית שולחן העבודה שלהם: אנו ממשיכים להתפתח במהירות את הAgent Desktop מבוסס על משוב משתמש. כדי להקל על הסוכנים לספק כניסות שיעזרו לנו לשפר את חוויית שולחן העבודה שלהם, אנו מספקים אופציה למשוב בתוך הAgent Desktop. לקבלת מידע נוסף, ראה סרגל ניווט.

13 ביולי 2022

ניתוב מבוסס-סוכן

ניתוב מבוסס-סוכן מאפשר לך להקצות סוכן מסור או מנהל קשרי גומלין לאנשי הקשר שלך. השתמש בניתוב מבוסס-סוכן כדי לנתב, לתור או להחנות את אנשי הקשר שלך ישירות לסוכנים מועדפים.

האם יש לך אנשי קשר שמתקשרים למרכז אנשי הקשר לעיתים קרובות? באפשרותך להקצות את הסוכן האחרון שיצר אינטראקציה עם איש הקשר כסוכן המועדף בכל פעם שמתקשרים לשיחות.

פעילות התור לסוכן בתוך הזרימה מאפשרת ניתוב מבוסס-סוכן. כתובת הדואר האלקטרוני או המזהה של הסוכן בפעילות ' תור לסוכן ' מאפשרת ניתוב אנשי קשר לסוכנים מועדפים.

באמצעות שיפור זה, ניתן להקטין את הזמן שאתם מבלים שיחות ולשפר את חווית הלקוח הכוללת. לקבלת מידע נוסף, ראה ניתוב מבוסס-סוכן.

13 ביולי 2022

עדכן כישורי סוכן בזמן אמת

כאשר אתה מעדכן את פרופיל הכישורים של סוכנים או מוסיף מיומנויות לפרופיל סוכן, הדבר מתעדכן בזמן אמת ללא צורך בסוכנים ליציאה או להיכנס למערכת כדי להציג את העדכונים. לקבלת מידע נוסף, ראה צוותים .

7 ביולי 2022

תמיכה ב-Windows 11 במרכז לאנשי קשר Webex

Webex מרכז הקשר תומך בMicrosoft Windows 11 מערכת ההפעלה לבקרת רכזת, פורטל ניהול, מעצב זרימה, שולחן עבודה ומנתח.

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

21 ביוני 2022

שיפור Agent Desktop-הודעות שגיאה כאשר שיחות outdial נכשלות

כאשר שיחה outdial נכשלת, הAgent Desktop מציג הודעות שגיאה חדשות עבור התרחישים הבאים:

  • מספר outdial שחויג על-ידי סוכן אינו מתחבר ללקוח. לדוגמה, יש להתקשר לבעיות קישוריות.

  • סוכן דוחה שיחת outdial לדוגמה, כאשר הסוכן עסוק באינטראקציה אחרת.

  • לקוח מנתק שיחה נכנסת. לדוגמה, הלקוח מבטל שיחה נכנסת.

  • לקוח אינו משיב לשיחה נכנסת. לדוגמה, השיחה מצלצלת אך הלקוח לא מצליח לענות לשיחה.

לקבלת מידע נוסף, ראה ביצוע שיחה Outdial.

16 ביוני 2022

שיפורים בהתקשרות חזרה לאינטרנט

האם ברצונך שהמתקשרים שלך ישלחו בקשות להתקשרות חזרה מכל מקור חיצוני כגון אתר אינטרנט, צ'אט או יישום נייד? יש לנו התקשרות באינטרנט API זמין כעת.

לאחר שנשלחה בקשה, היא נשלחת למערכת המרכז לאנשי קשר Webex. מרכז הקשר Webex מקבל את הבקשה להתקשרות חזרה ומאתחל שיחה למבקש בנקודת כניסה יוצאת המשמשת באופן בלעדי עבור התקשרויות בלבד.

שותפים או לקוחות צריכים לבנות ולתחזק את החזית וממשק המשתמש כדי לשלוח את הבקשה להתקשרות חזרה. היכולת לבטל בקשות להתקשרות חזרה, ניתוב מבוסס-מיומנות, תזמון ומנגנון הניסיון החוזר לא יהיו זמינים במהדורה זו.

הדוח ' התקשרות חזרה ' ב-Analyzer כולל את דו ח ההתקשרות לאינטרנט עם השדות הבאים:

  • סוג של התקשרות חזרה : סוג ההתקשרות החוזרת יכול להיות באדיבות או באינטרנט.

  • מקור להתקשרות חזרה : מקור ההתקשרות חזרה יכול להיות אתר אינטרנט, צ'אט או יישום נייד.

הAgent Desktop מציג את ההתקשרות חזרה החדשה סמל.

לקבלת מידע נוסף, בקר במרכז הקשר Webex לפורטל מפתחים.

26 May 2022

תמיכה בהנחיה דינאמית לIVR

מעצב זרימה תומך בזרימת IVR יחידה לטיפול באינטראקציות במספר שפות בהתאם לבחירת השפה של הלקוח. מפתחי זרימה יכולים להגדיר את המשתנה ' שורת השמע ' בפעילויות IVR שונות כגון הפעל מוסיקה, הפעל הודעה, תפריט ואיסוף ספרות. משתנה זה בוחר את הודעות השמע שיושמעו באופן דינאמי בשפה שנבחרה על-ידי הלקוח במהלך האינטראקציה.

לקבלת מידע נוסף, עיין בפעילות בסעיף ' טיפול בשיחות ' במדריך לניהול הCisco Webex Contact Center ולמנהל המערכת.

18 May 2022

מגבלות מערכת במרכז הקשר Webex

מגבלות תצורה עבור מרכז אנשי הקשר Webex מתועדים כעת ופורסמו. לקבלת מידע נוסף, ראה מגבלות מערכת במרכז הקשר Webex בפרק ' תחילת העבודה ' של מדריך ההתקנה והניהול Cisco Webex Contact Center.

9 May 2022

שינויי רישוי מנהלים

הקצאת רשיון סוכן פרימיום למנהל מערכת הינה אופציונלית כעת. אין עלות רשיון עבור מנהלים שאינם מתקיימים בגישה לסוכן או לתכונות המפקחות. למנהלי מערכת אלה אין גישה למודולים הבאים בפורטל הניהול:

  • Agent Desktop

  • מדווחים וניתוחים

  • ניטור שיחה

  • ניהול הקלטות

  • זמן אמת של נתוני מצב הסוכן

לקבלת מידע נוסף אודות שינויי רישוי מנהל מערכת, עיין בתיעוד Webex מרכז הקשר.

21 באפריל 2022

שיפורים Agent Desktop

  • הסירו את איורי הרקע בדף הנחיתה: דף הנחיתה עד כה הציגו את האיורים המהווים ברירת מחדל כרקע כאשר סוכן נכנס לAgent Desktop. איורי ברירת מחדל אלה מוסרים, וסוכנים רואים כעת דף נחיתה ללא איורים.

  • סידור מחדש של כרטיסיות בחלונית ' מידע עזר ': סוכנים יכולים לגרור ולשחרר טאבים בחלונית ' מידע נוסף ' כדי לשנות את סדר הטאבים. תכונה זו ישימה עבור:

    • כרטיסיות המוצגות בחלונית ' מידע עזר '.

    • כרטיסיות נוספות בחלונית ' מידע עזר '. הסוכן יכול ללחוץ על הרשימה הנפתחת ' כרטיסיות נוספות ' ולאחר מכן לבחור בכרטיסיה ' נדרש '.

    סדר הכרטיסיות נשמר גם לאחר שסוכן מנווט הרחק מהחלונית ' מידע עזר ', טוען מחדש את הדפדפן, מנקה את מטמון הדפדפן, או מתנתק ונכנס שוב לAgent Desktop.

    כדי לאפס טאבים לסדר ברירת המחדל, סוכנים יכולים ללחוץ על הפעולות הנוספות () ובחר באפשרות ' איפוס סדר טאבים '.

    לקבלת מידע נוסף, ראה החלונית ' מידע נוסף ' במדריך למשתמש ' מCisco Webex Contact Center Agent Desktop '.

    כדי להפעיל תכונה זו, קובץ JSON של פריסת שולחן העבודה חייב לכלול את המאפיינים החדשים הבאים:

    • לשוניות גרור ושחרר: מנהלים חייבים להגדיר את ערך המאפיין הניתנים לגרירה כ-true. בנוסף, יש להגדיר את המאפיין comp-id-unique לערך ייחודי כדי לזהות את הרכיב.

    • איפוס סדר טאבים: מנהלים חייבים לציין את תכונות האיפוס לרכיב agentx-שירותים-יותר-פעולות-ווידג.

    לקבלת מידע נוסף, ראה החלונית ' מידע נוסף ' במדריך הCisco Webex Contact Center התקנה וניהול.

12 באפריל 2022

דוחות מעבר במלאי

תשעה דוחות מעבר מניות חדשים לקול בלבד זמינים כעת במרכז הקשר Webex. לדוחות אלה יש את המראה והתחושה הזהים לזו של דוחות Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

לקבלת מידע נוסף, ראה דוחות מעבר במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11 אפריל 2022

ערוצים דיגיטליים חדשים שפורסמו עם זמינות כללית מלאה

הערוצים הדיגיטליים החדשים משוחררים כעת עם זמינות כללית מלאה.

ערוצים דיגיטליים חדשים-צ ' אט, דואר אלקטרוני, שירות הודעות קצרות (SMS), ו-Facebook Messenger-זמינים כעת ב-Webex מרכז הקשר באזורים US, UK, ANZ והאיחוד האירופי. לקוחות יכולים לעבוד עם השותפים ומנהלי החשבונות כדי לתכנן את הארגון שלהם במשולב ולהיעזר בערוצים הדיגיטליים החדשים.

לקוחות, בעת שימוש בערוצים אלה, ניתן להשתמש בשיפורים הבאים:

  • בונה זרימה: שיפור זה מעצים את הלקוחות כדי ליצור לעזור עצמי רב עוצמה. Flow Builder הוא עורך המאפשר ללקוחות ליצור זרמי תקשורת אינטראקטיביים עם מאמצי תיכנות או scripting מינימליים. יש לו קל לשימוש ממשק גרור-ושחרר שנקרא בד זרימת, אשר מסייע לבנות זרימת תקשורת באמצעות צמתים.

  • ניתוב מבוסס-מיומנויות: למנהלי מערכת יש אפשרות להקצות דרישות מיומנות וכן קריטריונים להרגעה מיומנות לאנשי קשר בצומת QueueTask בבונה הזרימה. אנשי קשר מנותבים לסוכנים המבוססים על דרישות מיומנות שמתאימים באופן הטוב ביותר בשלב זה בזמן הזרימה.

  • מסך הפופ : פופ מסך הוא חלון המופיע לפני כן בשולחן העבודה של סוכן כאשר הסוכן מבצע פעולות מסוימות כגון לקבל בקשת איש קשר או להגיב לבקשת איש קשר מלקוח. מסך קופץ לעזור לסוכן לקבל מידע נוסף על הלקוח להמשיך להתקדם עם השיחה.

  • הודעות אינטראקציה אוטומטיות באמצעות זרימת או Bot מאפשרות ללקוחות ליצור QnA או משימה בוט, ולשלב אותו באמצעות זרימה.

  • היכולות הספציפיות לערוץ מאפשרות להיפר-קישורים ולאישורי מסירה.

כל הערוצים הדיגיטליים הם חלק מרישיון המושב הפרמי. חיובים נוספים עבור השירותים הבאים: הודעות אינטראקציה אוטומטיות, קוד קצר SMS, קוד ארוך SMS, שיחת חינם SMS, ו-bot שימוש.

לקבלת מידע נוסף, ראה ערוצים דיגיטליים חדשים במדריך לניהול Cisco Webex Contact Center ולמנהל המערכת.


יש גם תמיכה בהעברה מפלטפורמות ישנות יותר. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר שדרוג מ-Cisco Webex Contact Center 1.0 לCisco Webex Contact Center.

31 במרץ 2022

מענה אוטומטי

התשובה האוטומטית מאפשרת התקן מבוסס-מWebex מבוססי-סוכן (Webex Calling app או MPP phone) כדי לענות באופן אוטומטי לשיחות. הסוכן שומע טון כאשר השיחה מענה באופן אוטומטי.

התכונה דורשת מנוי לWebex Calling.

התנהגות התשובה האוטומטית חלה על שיחות שהתקבלו או שיזמו סוכן בAgent Desktop. שיחות שהסוכנים מקבלים שלא מנוהלים על-ידי טבעת המרכז ליצירת קשר Webex כרגיל; לדוגמה, מהסוכן לסוכן.

מנהלים משתמשים בכרטיסיה ' פרופיל סוכן ' במודול ' הקצאת משאבים ' של פורטל הניהול כדי להגדיר את השדה ' תשובות אוטומטיות ' ככן. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף ' פרופיל סוכן ' בפרק ההקצאה של מדריך Cisco Webex Contact Center ההתקנה והניהול.

30 במרץ 2022

האפשרות ' החלף טלפוניה '

על פי דרישה, לקוחות יכולים לקבל גישה לזרימת עבודה המונעת על-ידי אשף, המעבירה באופן אוטומטי את ספק הטלפוניה לדייר. הדבר מאפשר ללקוחות לעבור בין הגשר VPOP, Cisco ארוזות PSTN, או Webex Calling (השער למק ס/מקומי). לקוחות זקוקים להשבתה מתוזמן כדי להחליף את ספק הטלפוניה.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הגדרת ערוץ קולי למרכז Webex אנשי קשר.

16 מרץ 2022

' שיפור חוויית משתמש ' ב'אשף הגדרת שירותים '

אשף הגדרת השירותים משופר כעת. הגדרת השירות ' מרכז אנשי קשר ' מתיישרת עם חוויית המשתמש החדשה. לא קיימים שינויים באפשרויות התצורה והם נשארים זהים לאלה שהיו לפני כן.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר התחלתי לעבוד עם Cisco Webex Contact Center.

03 מרץ 2022

נתיב לשדרוג לקוחות ללא תפר מפלטפורמת מסע לקוחות של Cisco (R10) או CC-One (R9) למרכז Webex הקשר

תכונה זו מאפשרת ללקוחות המשתמשים בפלטפורמת המסע לקוחות של Cisco (R10) או ב-CC-One (R9) כדי לשדרג למרכז הקשר של Webex. לקוחות המצטרפים לתכונה זו ניתנים לגישה לסביבת עבודה של העברה. סביבת עבודה זו כוללת את יכולות המפתח הבאות:

  • תצורות הדייר: לקוחות יכולים לחלץ נתוני תצורה ניהולית מדייר מורשת שלהם ולהמיר אותו לפורמט שבו ניתן להשתמש כדי ליצור במהירות את אותן תצורות ב-Webex מרכז הקשר.

  • נתונים היסטוריים: לאחר שהלקוחות היגרו לחלוטין לWebex מרכז הקשר והדיירים המורשיים שלהם הועברו בירושה, הלקוחות יכולים לבצע שאילתות על נתוני המנתח שנוצרו בפלטפורמת המורשת שלהם.

  • הקלטות שיחה: לאחר שהלקוחות היגרו לחלוטין לWebex מרכז הקשר והדיירים המורשיים שלהם הוצאו מהשירות, הלקוחות יכולים לבצע שאילתות ולהוריד הקלטות שנוצרו בפלטפורמת המורשת שלהם.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר העברת ממהדורות ' פלטפורמת מסע לקוח של cisco ' (R10) ומהדורות CISCO CC-One (R9) לCisco Webex Contact Center.

פעולות גורפות עבור מרכז קשר Webex

פעולות גורפות מאפשרת לשותפים וללקוחות להשתמש בקבצי CSV כדי ליצור תצורות ניהול למרכז Webex אנשי קשר בצובר. תכונה זו מסייעת להפוך את המשולב של לקוחות חדשים לאוטומטית ומאפשרת ללקוחות קיימים לבצע בקלות עדכוני תצורה גדולים לדייר שלהם.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר פעולות בצובר במרכז הקשר Webex.

15 פבואר 2022

הגנה מפני נחשולי מתח: מקסימום שיחות קוליות במקביל לדייר

תכונה זו מגדירה את מספר השיחות המרבי שניתן להפעיל בדייר הלקוח. הערך נקרא סף מרבי של איש קשר קולי וניתן לגשת אליו בכרטיסיה הגדרות של פורטל הניהול. לאחר הגעת הסף, כל שיחה חדשה נדחית עד לניתוק שיחות קיימות, כדי לשמור על מספר השיחות המקבילות מתחת לסף. השיחות המקבילות במרכז אנשי הקשר כוללות שיחות נכנסות ושיחות outdial (outdial שיחות שנעשו על-ידי סוכנים, שיחות קמפיין יוצאות ואודישנים).

הערך של הסף המרבי של איש קשר קולי מוגדר כ-30% יותר מאשר זכאויות הקשר הקולי הנוכחי:

סף מרבי של איש קשר קולי בו = בו זכאויות איש קשר של הקול הנוכחי * 1.3

הערך של זכאויות ליצירת קשר קולי בו מבוסס על הנוסחה הבאה:

קשר קולי מקביל של זכאויות = [((מספר רשיונות סוכן סטנדרטיים מחויבים + מספר רשיונות הסוכן הפרמיה המחויבים) * 3) + מספר הIVR הוסף על רשיונות שנרכשו]

לקבלת מנוי למחויבות אפסית, הערך של זכאויות של איש קשר קולי בו הוא:

קשר קולי במקביל לזכאויות = [100 + מספר הIVR הוסף על רשיונות שנרכשו]

לקוחות יכולים להעלות בקשה לתמיכה כדי להקטין או להגדיל את הסף המרבי של איש קשר קולי. הערך המרבי המותר עבור הסף של איש הקשר הקולי הנוכחי הוא 9000. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות אנשי קשר של קול בו במדריך הCisco Webex Contact Center התקנה וניהול.

דו ח סטטיסטיקת ההגנה מנחשולים מוצג במנתח. לקבלת מידע נוסף, ראה סטטיסטיקת הגנה מפני נחשולי מתח במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

שיפור ניתוב מבוסס-כישורים

שיטה חדשה לבחירת איש קשר-בחירת איש קשר מבוססת-כישורים-מוצגת בניתוב מבוסס-מיומנויות (SBR). לקוחות יכולים לבחור באחת מהשיטות הבאות לבחירת אנשי קשר-בחירת איש קשר מבוססת-כישורים או הבחירה הראשונה ב-FIFO. בבחירת איש קשר מבוסס-כישורים, SBR מסננים אנשי קשר בתור להתאימו לכישורי הסוכן ברצף-(1) בעדיפות איש קשר ו-(2) חותמת זמן (מהישן ביותר לחדש ביותר).

אנשי קשר שנשלחו לתורים SBR חונים עד שסוכן תואם זמין. כאשר סוכן זמין, איש הקשר התואם בין אנשי הקשר החונים מתחבר לסוכן בעדיפות, ללא קשר למיקומו של איש הקשר בתור. השיטה לבחירת איש קשר מבוססת-כישורים ולכן מקטינה את זמן ההמתנה של אנשי הקשר החונים ומשפרת את הפרודוקטיביות של הסוכנים.

כברירת מחדל, בחירת איש קשר מבוססת-מיומנות מופעלת עבור לקוחות. כדי לאפשר בחירת אנשי קשר מבוססת FIFO, לקוחות חייבים ליצור קשר עם תמיכת Cisco. לקבלת מידע נוסף, ראה בחירת איש קשר מבוססת-מיומנויות במדריך הCisco Webex Contact Center התקנה וניהול.

11 פבואר 2022

שיפור Agent Desktop-סידור מחדש של סמלים בכותרת האופקית

HeaderActions מאפיין חדש מתווסף לפריסת שולחן העבודה JSON קובץ. מאפיין זה מאפשר למנהל לשנות את סדר ברירת המחדל של הסמלים בכותרת האופקית של הAgent Desktop-(1) (הWebex), (2) (Outdial), ו-(3) (מרכז ההודעות) סמלים.

headerActions: ["webex", "outdial", "הודעה"],

ערך המאפיין headerActions הוא תלוי-רישיות.


כדי להסיר את סמלי הכותרת והפונקציונליות המשויכת להם מAgent Desktop, על מנהל המערכת להסיר את ערכי המאפיינים.

לקבלת מידע נוסף, ראה headerActions בפרק האספקה של מדריך ההתקנה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

אפשרויות תבנית תאריך עבור שדה מרווח בדוחות מנתח

תבנית התאריך המהווה ברירת מחדל עבור השדה ' מרווח ' בדוחות המנתח היא mm/dd/yyyy. באמצעות שיפור חדש, המנתח מאפשר למשתמשים לבחור תבניות תאריך שונות עבור השדה ' מרווח ', בדומה לשדות אחרים בדוחות.

התאמה אישית של תבנית תאריך היתה זמינה עבור משתני פרופיל בלבד, בעבר.

לקבלת מידע נוסף, ראה שינוי תבנית תאריך של השדה ' מרווח ' במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 פבואר 2022

טפל בקלט DTMF לא חוקי בסקרים IVR לאחר שיחה

Webex מרכז הקשר יכול לטפל בתרחישים שבהם יש תגובה כניסה לא חוקית או לא DTMF (כפול-טון multifrequency) מלקוחות במהלך סקרים IVR שלאחר שיחה. מפתחי זרימה יכולים להגדיר את פרמטר הזמן הקצוב במקטע ' הגדרות מתקדמות ' של פעילות המשוב במעצב הזרימה כדי להגדיר את המשך המרבי (בשניות) שבו המערכת ממתינה לקלט DTMF מלקוחות. עוד, מנהלים יכולים להגדיר את ההגדרות הבאות IVR למרכז Webex אנשי הקשר, בכרטיסייה ' הגדרות שאלון ' של שאלון הסקר שלאחר השיחה בWebex Experience Management:

  • מספר כניסות לא חוקיות ופסק זמן קצוב מירבי: למנהלי מערכת יש אפשרות לבחור ערך ברשימה הנפתחת ' כניסות מרביות ' או ' מותר לזמן קצוב ' כדי להגדיר את המספר המרבי של הזמנים שבהם המערכת מאפשרת היענות לא חוקית לקלט או אי-קלט מלקוחות.

  • קבצי שמע עבור הודעות דיווח: למנהלי מערכת יש אפשרות להעלות קבצי שמע כדי להפעיל הודעות דיווח עבור קלט לא חוקי, DTMF זמן קצוב להזנה ומספר מרבי של נסיונות חוזרים שחרגו ממנה, בהתאמה.

אם לקוח מזין קלט לא חוקי או שאינו מזין קלט כלשהו לשאלת סקר בתוך תקופת הזמן הקצוב שצוינה, ' מרכז הקשר ' מפעיל את הודעת השמע כדי להודיע ללקוח על הערך או הפסק הזמן הלא חוקי, ולאחר מכן מפעיל את אותה שאלת הסקר ללקוח. כאשר מספר הנסיונות המרבי מגיע, מרכז הקשר מפעיל את הודעת השמע המתאימה ללקוח, מדלג על השאלות הנותרות בסקר ומשמיע את הודעת התודה לסיום הסקר.

לקבלת מידע נוסף, ראה אימות DTMF תגובה לקלט בIVR סקר שלאחר שיחה במדריך ההתקנה והניהול Cisco Webex Contact Center.

07 פבואר 2022

משתנים כלליים במרכז איש הקשר Webex

למנהלי מערכת יש אפשרות להגדיר משתנים כלליים באמצעות מודול ההקצאה בפורטל הניהול. מנהלים יכולים להגדיר את המשתנים הכלליים כסוכנים לצפייה ולסוכנים -לעריכה כדי להפוך אותם לזמינים לסוכנים באמצעות הAgent Desktop. בנוסף, למנהלי מערכת יש אפשרות להגדיר את המשתנים כדוחות כדי לכלול אותם בדוחות ' מנתח '. מפתחי זרימה יכולים להשתמש במשתנים כלליים בתוך זרימות כדי להגדיר ולהעביר ערכים בהקשר של אינטראקציות שטופלו במרכז אנשי הקשר. אם סוכן מעדכן ערך משתנה כללי הניתן לעריכה של סוכן, הערך המעודכן יהיה זמין במנתח לצורך דיווח. תכונה זו מאפשרת למנהלי מערכת להגדיר משתנים כלליים הניתנים לדיווח ולהתמיד בהם לאורך Webex רכיבי מרכז הקשר.

לקבלת מידע נוסף, ראה משתנים כלליים במדריך הCisco Webex Contact Center התקנה וניהול.


מפתחי זרימה לא יכולים עוד ליצור משתני נתונים משויכים לשיחה (CAD) באמצעות מעצב הזרימה. משתני זרימה מותאמים אישית יישארו לא ניתנים לדיווח.

28 בינואר 2022

חווית לקוח Webex עבור פורטל מפתחים

חוויית הלקוח הWebex עבור מפתחי פורטל מאפשרת למפתחים של צד שלישי לגשת למרכז הקשר Webex, ולאזורים כגון AI (אינטליגנציה מלאכותית) ולמסע בתוך פלטפורמת חוויית הלקוח באופן תיכנותי. הפורטל מספק מנוחה (העברת מצב לאחר הצגה), gRPC (gRPC לפרוצדורה מרוחקת), GraphQL APIs (ממשקי תיכנות יישומים), הודעות וSDKs (ערכות פיתוח תוכנה) כדי לסייע למפתחים לבנות ולשפר את חווית הלקוח. מפתחים יכולים להכיר את ה-APIs באמצעות הAPI מסמכים לעיון, קוד לדוגמה ולנסות את הפונקציונליות המסופקת בפורטל, כדי לבנות אפליקציות לחוויית לקוח.

התכונות הבאות זמינות כחלק מהפרסום החדש:

  • תהליך אינטגרציה אוטומטי: באמצעות שילובים, מפתחים יכולים לבקש הרשאה להפעיל APIs של חוויית לקוח (CX). מפתחים יכולים כעת לבצע רישום וניהול של שילובים בקלות באמצעות https://developer.webex-cx.com/my-apps.

  • Webhooks משימה: מפתחים יכולים לקבל הודעות בזמן אמת על אירועי פעילות באמצעות Webhooks משימה '. לקבלת מידע נוסף, ראה https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

  • פרופילי מולטימדיה API: נקודת קצה חדשה לגועל (יצירה, קריאה, עדכון ומחיקה) API לפרופילי מולטימדיה זמינה כעת. לקבלת מידע נוסף, ראה https://developer.webex-cx.com/documentation/multimedia-profiles.

  • מדריך להגבלת קצב: מדריך להגבלת קצב חדש זמין ב -https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/rate-limiting.

  • מדריך אימות: כדי לאמת יישומים כדי לקבל גישה למשאבים, עיין במדריך לאימות ב -https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/authentication.

22 ינואר 2022

E.164 תמיכה בעיצוב בינלאומי במרכז Webex קשר

מרכז הקשר Webex תומך בתבנית המספר E.164 טלפון עבור שיחות בינלאומיות עבור סוכנים ומפקחים. הדבר מתבצע בנוסף לתבנית IDD (חיוג ישיר בינלאומי) שנתמכה לפני כל אפשרויות הטלפוניה במרכז אנשי הקשר של Webex.

עם שיפור זה, פורמט הE.164 נתמך עבור כל האפשרויות PSTN עבור מרכז הקשר Webex-Cisco סיפקה pstn ארוז, ספק שירות PSTN, להביא את pstn משלך (BYO PSTN), להביא pstn משלך עם שער מקומי (Webex Calling), ו ענן מחובר PSTN (Webex Calling).

מרכז הקשר Webex תומך בתבנית הE.164 בתרחישים הבאים:

  • שיחות נכנסות: לקוחות מרכז הקשר יכולים להשתמש במספרי חיוג בתבנית הE.164 כדי להתחבר למרכז אנשי הקשר.

  • כניסה לסוכן: סוכנים יכולים להיכנס לAgent Desktop על-ידי הזנת מספרי חיוג בתבנית הE.164 (בנוסף לתבנית IDD) בתיבת הדו ' כניסה לתחנה '. פונקציונליות זו מאפשרת לסוכנים הממוקמים באזורים גיאוגרפיים שונים להישאר מחוברים לדייר Webex מרכז הקשר כדי לטפל בשיחות קוליות. לקבלת מידע נוסף, ראה היכנס לAgent Desktop במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    לקבלת מידע נוסף אודות קביעת התצורה של מספר החיוג של סוכן, ראה עריכת משתמש (הגדרות סוכן) במדריך לניהול ולמנהל Cisco Webex Contact Center.

  • העברה, התייעצות ושיחות ועידה: סוכנים יכולים להזין מספרי חיוג בתבנית הE.164 (בנוסף לתבנית IDD) בבקשת ההעברה ולהתייעץ עם הודעות ההעברה, התייעצות או שיחות ועידה עם סוכנים הממוקמים באזורים גאוגרפיים אחרים. לקבלת מידע נוסף, ראה העברת שיחה והתחלת שיחה להתייעצות במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    לקבלת מידע נוסף אודות קביעת התצורה של מספרי טלפון בפנקס הכתובות של הארגון, ראה פנקסי כתובות במדריך למנהל הCisco Webex Contact Center והניהול.

  • Outdial שיחות ושיחות לקמפיין יוצאות: סוכנים יכולים לבצע שיחות Outdial לאנשי קשר באזורים גיאוגרפיים אחרים באמצעות מספרי טלפון בפורמט E.164, בנוסף לפורמט IDD. שיפור זה חל על שיחות outdial, התקשרות באדיבות ושיחות לקמפיין יוצא. לקבלת מידע נוסף, ראה הפיכת שיחה שOutdial לCisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

  • ניטור שיחות מפקח: מפקחים יכולים כעת להזין את מספר ההתקשרות לאחר התקשרות, לבצע ניטור שיחה, להיכנס למערכת וללחוש את האימון בפורמט הE.164, בנוסף לתבנית IDD. לקבלת מידע נוסף, ראה מעקב אחר שיחות ויצירה או עריכה של לוח זמנים לניטור במדריך הCisco Webex Contact Center והניהול.

ארגונים גדולים עשויים להסוכנים לפעול במדינות רבות ברחבי העולם. סוכנים אלו עלולים להיתקל בlatencies ארוך יותר כאשר הטיול העגול של טלפוניה קולית יכול להיות גורם במטריקס מקור לסיום.

22 דצמבר 2021

שמור על מסנני לוחות מחוונים ב-APS ו-Management Portal

Webex מרכז הקשר מאחסן את המסננים הקבועים בכל כרטיסיה של סטטיסטיקת הביצועים של הסוכן (APS) בAgent Desktop ובפורטל הניהול, במטמון הדפדפן. שמירת מסננים בכל כרטיסיה שומרת את הזמן שננקט על-ידי סוכנים להגדרת מסננים בכל פעם שהם משנים טאבים, ובכך מספקים להם חוויית משתמש טובה יותר.

שינויי המסנן שבוצעו על-ידי משתמש מאוחסנים במטמון הדפדפן של מחשב המשתמש עבור מזהה המשתמש הספציפי. המסננים שהמשתמש מגדיר נשארים זהים גם אם המשתמש מרענן את הדפדפן או מתחבר למרכז לWebex קשר באמצעות אותו דפדפן. המשתמש יכול לאפס את המסננים לערכי ברירת המחדל על-ידי ניקוי מטמון הדפדפן.

לקבלת מידע נוסף, ראה דוח סיכום, סטטיסטיקת הסוכן-דוח היסטורי וסטטיסטיקת הסוכן על-ידי הדוח ההיסטורי הממשלתי במדריך למשתמש Agent Desktop Cisco Webex Contact Center .


שיפור זה חל על פורטל הAgent Desktop והניהול, אך לא עבור דוחות המנתחים.

שמור על רוחב עמודות בדוחות טבלאיים

משתמשים מנתחים יכולים לשנות את רוחב העמודות בדוחות טבלאיים באופן דינמי בעת הפעלת דוחות. עם זאת, רוחב העמודה שהשתנה לא נשמר לפני כן כאשר הדוחות עברו רענון, ובכך למשתמשים יש לשנות את גודל העמודות שוב.

באמצעות שיפור חדש, מרכז הקשר Webex מאחסן את רוחב העמודה שהשתנה במטמון הדפדפן של מחשב המשתמש, עבור מזהה המשתמש הספציפי. רוחב העמודה שהשתנה נשאר זהה גם אם המשתמש מרענן את הדפדפן או מתנתק ונכנס למערכת כדי לWebex למרכז הקשר באמצעות אותו דפדפן. המשתמש יכול לאפס את רוחב העמודה לגודל ברירת המחדל על-ידי ניקוי מטמון הדפדפן, אם יש צורך בכך.

לקבלת מידע נוסף, ראה שינוי רוחב עמודת דוח במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.


שיפור זה אינו ישים עבור המקטע ' התראות סף '.

תבנית מספר שלם עבור אנשי קשר שטופלו

דוחות טבלאיים במנתח משופרים כדי להציג את מספר אנשי הקשר שטופלו, בתבנית המספר כולה. הדבר חל על העמודות הבאות:

  • אנשי קשר שטופלו

  • אנשי קשר נכנסים מטופלים

  • Outdial אנשי קשר שטופלו

הדוחות הציגו את הנתונים בתבנית העשרונית בעבר.

15 דצמבר 2021

שיפורים Agent Desktop

  • שמור נתונים עבור משימת סוכן נוכחית: מאפיין חדש stopNavigateOnAcceptTask מתווסף לקובץ ה-JSON של פריסת שולחן העבודה. מאפיין זה קובע אם להעביר את המוקד למשימה שהתקבלה לאחרונה או לא, כאשר סוכן מקבל את המשימה החדשה. מנהלים יכולים להגדיר את המאפיין כ -True או False .

    • True: שומר את המיקוד על המשימה הנוכחית שהסוכן עובד עליה. פעולה זו מסייעת לשמור על נתונים שלא נשמרו שמוזנים עבור המשימה הנוכחית.

    • False: מזיז את המוקד למשימה שהתקבלה לאחרונה. זהו ערך ברירת המחדל.

    לקבלת מידע נוסף, ראה מאפייני הרמה העליונה של פריסת JSON במדריך לניהול ולמנהל הCisco Webex Contact Center .

  • תמיכה בתווים מיוחדים במספר חיוג עבור שיחות: Agent Desktop תומך בתווים המיוחדים (hash), * (כוכבית), ו: (נקודתיים) בנוסף ל-+ (פלוס) במספר החיוג עבור שיחות outdial, בקשות להעברה והתייעצות עם בקשות.

    כאשר סוכן מעתיק מספר עם תווים מיוחדים לשדה מספר החיוג או לdialpad, הAgent Desktop שומר רק את התווים המיוחדים שנתמכים (+,, * ו:).

    לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול שיחות קוליות במדריך הCisco Webex Contact Center והניהול.

  • שיפור חוויית משתמש-שיחה נכנסת תוויות מתאבנים: תוויות חדשות מופיעות על מתאבנים נכנסות שיחה לזיהוי קל של סוג השיחה. התוויות גם משפרות את הנגישות למשתמשים עם לקויי ראייה.

    בנוסף, הAgent Desktop מציגה וגם כסמל להתקשרות חזרה ולסמלי שיחה לקמפיין בהתאמה.

    הטבלה הבאה מפרטת את סוגי השיחות, הסמלים והתוויות המתאימות:

    סוג שיחה

    תווית

    סמל

    שיחת קול נכנסות

    שיחה נכנסת

    שיחה חוזרת

    שיחה חוזרת

    שיחה לקמפיין בתצוגה מקדימה יוצאת

    שיחת קמפיין

    שיחה Outdial

    שיחה Outdial

    לקבלת מידע נוסף, עיין ברשימת המשימות במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

03 דצמבר 2021

תוספות תומכות לוקליזציה במנתח

המנתח תומך בלוקליזציה של שתי שפות נוספות-אנגלית (בריטניה) ופורטוגזית (פורטוגל), בנוסף ל -27 השפות שנתמכו בעבר.

30 בנובמבר 2021

תמיכה במספר שפות עבור סקרים שלאחר שיחה

איש קשר מרכז לקוחות יכול לספק משוב באמצעות סקרים לאחר שיחה מופעל על ידי Webex Experience Management במספר שפות. תכונה זו זמינה עבור ערוצי קול ודואר אלקטרוני/SMS סקר.

כדי לבחור שפה מותאמת אישית עבור סקר שלאחר שיחה, מפתח הזרימה יכול להשתמש במשתנה Global_language או לבחור את הלחצן ' דרוס הגדרות שפה ' במקטע ' הגדרות שפה ' של פעילות המשוב במעצב הזרימה. אם השפה שנבחרה אינה מוגדרת בסקר ב-Webex Experience Management או שאינה נתמכת, הסקר מתרחק לשימוש בשפת ברירת המחדל (US).

לקבלת מידע נוסף אודות השפות הנתמכות ואופן קביעת התצורה של שפה מותאמת אישית, ראה הגדרות שפה במדריך למנהל הCisco Webex Contact Center והניהול.


  • עבור זרימות קיימות, הפעלת התכונה ' דרוס הגדרות שפה ' מאפסת את השפה עבור כל הסקרים והדואר האלקטרוני/SMS לאנגלית (US). על הלקוחות לשנות את כל הזרימות הקיימות (על-ידי הפיכת לחצן דרוס את הגדרות השפה ולאחר מכן לבחור בשפה המותאמת אישית) כדי להמשיך להשתמש בשפה מותאמת אישית

  • השפה המועדפת והוגדרה לפרמטרי משתנים מוסרים מפעילות המשוב.

תמיכה בברכה והודעות תודה בסקרים שלאחר השיחה

מנהלים יכולים להגדיר שאלונים לסקר כדי לשחק בברכה ולהודות להודעות בתחילתו ובסופו של IVR סקרים לאחר שיחה. כדי להפעיל הודעות אלה בסקר, על מנהל המערכת להוסיף קבצי שמע מתאימים בפתק הפתיחה והערה תודה בעת קביעת התצורה של שאלון הסקר ב-Webex Experience Management. הודעות אלה משתמשות בהגדרת השפה שתצורתה נקבעה בפעילות המשוב במעצב הזרימה.


הודעות הפתיחה והתודה מושמעות באותה שפה כפי שהוגדרה במעצב הזרימה של הסקר ונבחרו על-ידי הלקוח. אם הודעות אלה אינן מוגדרות ולכן אינן זמינות בשפת הערכה בשאלון הסקר, ' מרכז אנשי הקשר ' ידלג על ההודעות ויפעיל רק את שאלות הסקר ללא ההודעות.

משתני תמיכה לPrefills מותאמים אישית בסקרים לאחר שיחה

מרכז הקשר Webex תומך בנתונים נוספים (לדוגמה, שם הלקוח: John, Country-US) בצורת משתנים אופציונליים. ניתן להעביר את הנתונים הנוספים לWebex Experience Management, שיאוחסנו כחלק מנתוני ההיענות לסקר.

כדי לאפשר למרכז Webex אנשי קשר להעביר נתונים נוספים לWebex Experience Management, על מנהל המערכת ליצור שאלות prefill מותאמות אישית בשאלון הסקר ב-Webex Experience Management. עוד יותר, מפתח הזרימה חייב להגדיר משתנים תואמים כצמדי ערך מפתח בפעילות המשוב במעצב הזרימה. על מפתח הזרימה להזין את שם התצוגה של השאלה בשאלון הסקר ב-Webex Experience Management כפרמטר המפתח של המשתנה המתאים בפעילות המשוב במעצב הזרימה.

Webex המרכז ליצירת קשר לאחר מכן מעביר את הנתונים הנוספים לWebex Experience Management, שיאוחסנו כחלק מנתוני תגובת הסקר יחד עם תגובות לקוחות. תהליך זה עושה תגובות סקר הקשרי יותר ומסייע לקבל תובנות עמוקות יותר של הנתונים באמצעות רכיב widget מתוך חוויית הלקוח ניתוח.

לקבלת מידע נוסף, ראה העברת משתנים במדריך הCisco Webex Contact Center התקנה וניהול.

22 נובמבר 2021

ערוצים דיגיטליים חדשים במרכז הקשר Webex באזור APJC

ערוצים דיגיטליים חדשים – צ ' אט, דואר אלקטרוני, שירות הודעות קצרות (SMS), ו-Facebook Messenger-זמינים כעת ב-Webex מרכז הקשר באזור APJC דרך אינטגרציה imimobile.

לקוחות, בעת שימוש בערוצים אלה, ניתן להשתמש בשיפורים הבאים:

  • בונה זרימה: שיפור זה מעצים את הלקוחות כדי ליצור לעזור עצמי רב עוצמה. Flow Builder הוא עורך המאפשר ללקוחות ליצור זרמי תקשורת אינטראקטיביים עם מאמצי תיכנות או scripting מינימליים. יש לו קל לשימוש ממשק גרור-ושחרר שנקרא בד זרימת, אשר מסייע לבנות זרימת תקשורת באמצעות צמתים.

  • בוט Builder: באמצעות בוט builder, לקוחות יכולים ליצור QnA או משימה בוט, ולשלב אותו באמצעות זרימה.

  • התכונות הבאות נתמכות לאחרונה:

    • ניתוב מבוסס-מיומנויות: למנהלי מערכת יש אפשרות להקצות דרישות מיומנות וכן קריטריונים להרגעה מיומנות לאנשי קשר בצומת QueueTask בבונה הזרימה. אנשי קשר מנותבים לסוכנים המבוססים על דרישות מיומנות שמתאימים באופן הטוב ביותר בשלב זה בזמן הזרימה.

    • מסך הפופ: פופ מסך הוא חלון המופיע לפני כן בשולחן העבודה של סוכן על-פי פעולות מסוימות כגון קבלת איש הקשר, כאשר הסוכן מגיב לבקשת איש קשר מלקוח. מסך קופץ לעזור לסוכן לקבל מידע נוסף על הלקוח להמשיך להתקדם עם השיחה.

    • היכולות הספציפיות לערוץ מאפשרות להיפר-קישורים ולאישורי מסירה.

כל הערוצים הדיגיטליים הם חלק מרישיון המושב הפרמי. חיובים נוספים עבור השירותים הבאים-הודעות אינטראקציה אוטומטיות, קוד קצר SMS, קוד ארוך SMS, שיחת חינם SMS, ו-bot שימוש.

לקבלת מידע נוסף, ראה ערוצים דיגיטליים חדשים במדריך לניהול Cisco Webex Contact Center ולמנהל המערכת.

הערה: הערוצים הדיגיטליים החדשים משוחררים בGA מבוקר (זמינות כללית). רק לקוחות שעבדו עם צוות הביטוח של Cisco Solutions כדי לתכנן את הסיפון שלהם יכולים להועיל לערוצים הדיגיטליים החדשים. יש גם תמיכה בהעברה מפלטפורמות ישנות יותר. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר שדרוג מ-Cisco Webex Contact Center 1.0 לCisco Webex Contact Center .

15 נובמבר 2021

לWebex השקת פלטפורמת המרכז למוקד המידע בפרנקפורט

פלטפורמת המרכז לאנשי קשר החדשה Webex זמינה כעת עבור לקוחות שהמדינה שלהם ממופה למרכז המידע של פרנקפורט. לקוחות שעבדו עם צוות אבטחת הפתרונות של Cisco במהלך תהליך הA2Q לאימות הדרישות שלהם נגד תכונות הפלטפורמה החדשה יכולים להמשיך בתהליך המשולב. לקבלת פרטים נוספים, עיין במאמר התחלתי לעבוד עם Cisco Webex Contact Center .


האינטגרציה ליצרן ציוד מקורי (OEM) עבור Calabrio מאומתת כעת עבור הפלטפורמה החדשה ותהיה זמינה בקרוב.

11 נובמבר 2021

הפוך סוכן וירטואלי לזמין לקול לא לטפל בקלט משתמש

סוכנים וירטואליים עבור Voice יכולים לטפל בתרחישים שבהם אין קלט (קול וDTMF) מהמשתמש בתקופת זמן מסוימת. מפתחי זרימה יכולים להגדיר את משך הזמן הקצוב ללא קלט ומספר הנסיונות החוזרים לבצע אם אין קלט משתמש, על-ידי ציון ערכי הפרמטר הבאים בהגדרות המתקדמות של פעילות הסוכן הווירטואלי:

  • זמן קצוב ללא קלט: המשך (בשניות) שעבורו הסוכן הווירטואלי מחכה לקלט משתמש.

  • נסיונות לא-קלט מירבי: מספר הפעמים שהסוכן הווירטואלי מנסה להמתין לקלט משתמש לאחר שחולף פרק הזמן הקצוב.

פעילות הסוכן הווירטואלי מספקת שגיאה משתנה פלט חדש לציון מצב הזמן הקצוב או השגיאה.


הודעת השגיאה המוגדרת כברירת מחדל המושמעת כעת באנגלית (US) לא תושמע עוד למשתמשים. כדי להפעיל הודעת שמע כדי להודיע למשתמשים על שגיאה, מפתחי זרימה יצטרכו לכלול פעילות הודעת השמעה בזרימת המשתמשת במשתנה הפלט ששגיאה מפעילות הסוכן הווירטואלי.

לקבלת מידע נוסף, ראה סוכן וירטואלי במדריך הCisco Webex Contact Center התקנה וניהול.

26 באוקטובר 2021

שיפורים Agent Desktop

  • צור שיחה Outdial מתוך היסטוריית אינטראקציה של סוכן: סוכן יכול ליזום שיחה Outdial על-ידי לחיצה על מספר טלפון בחלונית ' היסטוריית אינטראקציה של סוכן '. הסוכן יכול גם לערוך את המספר הזה לפני שתאתחל את השיחה outdial.

    לקבלת מידע נוסף, ראה ' היסטוריית אינטראקציה של סוכן ' במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • תוספות תומכות לוקליזציה: Agent Desktop תומך בלוקליזציה של שתי שפות נוספות-אנגלית (בריטניה) ופורטוגזית (פורטוגל), בנוסף ל -27 השפות שנתמכו בעבר. לקבלת מידע נוסף, ראה לוקליזציה במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.


    תוספות התמיכה בלוקליזציה אינן ישימות כרגע עבור דוחות סטטיסטיקת הביצועים של הסוכן (APS), ויהיו זמינים יחד עם תוספות תמיכה לוקליזציה למנתח.

18 באוקטובר 2021

גש לדוחות וללוחות מחוונים באמצעות קישורי דפדפן

סוכנים סטנדרטיים וסוכני פרימיום שאין להם גישה למנתח להציג ולהפעיל לוחות מחוונים ודוחות יכולים לקבל גישה ללוחות מחוונים ולדוחות באמצעות קישורי דפדפן.

הפונקציונליות ' תרגול למטה ' אינה זמינה עבור דוחות שהגישה אליהם מתבצעת באמצעות קישורי דפדפן.

לקבלת מידע נוסף, ראה גישה לדוחות וללוחות מחוונים באמצעות קישורי דפדפן במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27 בספטמבר 2021

כניסה אזורית VPOP במדינות מרוחקות

לקוחות המשולבים למרכז המידע החדש Webex מרכזי הנתונים באוסטרליה ובארה ב יכולים להגדיר את המדינות הבאות הנוספות לכניסה לנקודת המפגש הוירטואלית המקומית שלהם (VPOP). בדרך כלל, לקוחות מזמינים את המדינות בשלב אימות הפריסה ' איכות ' (A2Q).

Webex מרכז המידע של מרכז אנשי הקשר

מדינות נוספות נתמכות

אוסטרליה

סינגפור

אינדונזיה

מלזיה

הפיליפינים

תאילנד

וייטנאם

ארצות הברית

מקסיקו

ברזיל

צ\'ילה

ארגנטינה

פרו

קולומביה

הצעה חדשה זו חלה רק על לספק השירות PSTN או Cisco Unified Communications Manager ארכיטקטורות פריסה. ההצעה החדשה אינה חלה על פריסות Cisco Webex Callingות.


הקמת VPOPs במדינות אלו מועמדת בעסקאות באזור, עם 60 מעלות ליום לVPOP.

תמיכה Multiregion

Webex מרכז הקשר באמצעות Cisco Webex Calling טלפוניה תומך באזורים מרובים (מדינות או חלקים מהמדינות) עבור הסוכנים והמתקשרים. התרחישים הבאים נתמכים:

  • מתקשרים מאזור אחד וסוכנים נמצאים באזורים מרובים

  • מתקשרים וסוכנים נמצאים באזורים מרובים

בתרחישים אלה, הן שיחות נכנסות והן שיחות outdial נתמכות. עבור שיחות נכנסות, המתקשרים להתקשר לתוך הענן מחובר PSTN (המק ס) או להגדיר את השער המקומי (LGW). השיחות האלה מנותבות לסוכנים סוכנים יכולים לבצע שיחות. outdial לאזור כלשהו

הסוכנים שייכים למקומות שונים כפי שנקבעו ב-Hub הבקרה. הסוכנים מוגדרים עם המספר והשלוחה למיקומם.

מספרים נכנסים משויכים לאזורים שבבסיס הפקדים. שיחות מסלול לסוכנים בהתאם לאסטרטגיית הניתוב שנקבעה במרכז הקשר Webex.

לקבלת מידע נוסף, ראה Multiregion תמיכה במדריך הקול Cisco Webex Contact Center המשולב.

24 בספטמבר 2021

Webex יישום (Webex) אינטגרציה ב-Agent Desktop

יישום Webex (Webex), יחד עם פונקציונליות ההודעות, השיחות והפגישות, משולב עם מרכז הקשר Webex Agent Desktop. השילוב מאפשר לסוכנים לשתף פעולה עם סוכנים, מפקחים ומומחים מעניינים, מבלי לעזוב את הAgent Desktop. ניתן להגדיר את הפונקציונליות Webex על-ידי מנהל המערכת ברמה הגלובלית או ברמת הצוות באמצעות פריסת שולחן העבודה.

כדי להפעיל את התכונה Webex באמצעות המאפיין webexConfigured , עיין במקטע מאפיינים מהרמה העליונה של הפריסה של JSON במדריך לניהול Cisco Webex Contact Center ולמנהל.

זהירות

יישום הWebex מתוך הAgent Desktop אינו תומך בבקרת שיחות. כדי לקבל ולבצע שיחות, הסוכנים מחייבים יישום Webex חיצוני, לא מוטבע. לקבלת מידע נוסף, ראה התקשרות ליישומים.

כדי לקבל גישה לתכונה Webex בAgent Desktop, עיין בסעיף Webex יישום (Webex) במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

שיפורים Agent Desktop

  • מספר חיוג מחדל (DN)/Extension עבור סוכן

    אם ה-DN המשמש כברירת מחדל עבור הסוכן מוגדר על-ידי מנהל המערכת בפורטל הניהול ( הקצאת משאבים > משתמשים > הגדרות הסוכן > ברירת מחדל dn ), ה-dn של ברירת המחדל יאוכלס מראש בשדות הבאים של תיבת הדו כניסה לתחנה כאשר הסוכן נכנס לAgent Desktop

    • מספר חיוג (תבנית US)

    • שלוחה

    אם מנהל המערכת מגביל את ה-DN ל-DN המהווה ברירת מחדל עבור סוכן (הקצאת > פרופיל סוכן > התוקף של הסוכן dn > ערך מוקצה), לסוכן אין אפשרות לערוך את ה-dn שעבר אכלוס מאוכלס בעת הכניסה לAgent Desktop. ה-DN יהיה לקריאה בלבד.

    לקבלת מידע נוסף, עיין במקטע ' כניסה לAgent Desktop ' במדריך למשתמש ' Cisco Webex Contact Center Agent Desktop '.

  • קביעת התצורה של טאבים מתמידים בעמודים וביישומונים מותאמים אישית

    מנהל מערכת יכול להגדיר טאבים בעמודים מותאמים אישית וביישומוני widget מותאמים אישית כמתמידים באמצעות פריסת שולחן העבודה. כדי לקבוע את התצורה של טאבים מתמידים, על מנהל מערכת להגדיר את התכונות הבאות לכרטיסיות md:

    • הגדרת בחירה מתמדת ל -true.

    • להגדיר מזהה ייחודי עבור כרטיסיות -id.

    דוגמה:

    {"comp": "md-טבליות", "תכונות": {"בחירה מתמדת": true, "כרטיסיות-id": "מזהה ייחודי עבור כל הכרטיסיות יחד במיכל"},}

    כאשר md-טאבים מוגדר להיות מתמיד ( "בחירה מתמדת": true ), בחירת הטאב נשמרת גם אם סוכן עובר בין עמודים או יישומונים בAgent Desktop.


    החלונית ' מידע עזר ' והעמוד ' דוחות סטטיסטיקת ביצועים של סוכן ' בAgent Desktop כבר מציגות את אופן הפעולה של טאב מתמיד.

    לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף ' ניווט ' (עמודים מותאמים אישית) במדריך לניהול ולמנהל Cisco Webex Contact Center.

  • כרטיסיות מתמידות בדוחות סטטיסטיקת ביצועים של סוכן (APS)

    הדף ' דוחות APS ' ממשיך את הכרטיסייה שנבחרה לפני כן גם אם הסוכן עובר לעמוד אחר ולאחר מכן חוזר לעמוד ' דוחות גישה '.

    לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף ' דוחות סטטיסטיים לביצועי סוכן ' במדריך למשתמש ' מCisco Webex Contact Center Agent Desktop '.

20 בספטמבר 2021

אנשי קשר ב דוחות זמינים של תורים וסוכנים

שני דוחות מלאי חדש בזמן אמת מוצגים ב-Analyzer- אנשי קשר בתור וסוכני זמין. דוחות אלה מוצגים ככרטיסים בסקירה של ' מרכז אנשי הקשר '-לוח מחוונים בזמן אמת במנתח, וכן בכרטיסיה תקציר של הדף ' סטטיסטיקת ביצועים של סוכן ' בAgent Desktop.

הדוחות החדשים מאפשרים למשתמשים לקבל מידע אודות אנשי קשר הממתינים בתור והזמינות של סוכנים בצוותים מסוימים, ללא התקורה של צורך לחפש את המידע בדוחות טבלאיים.

לקבלת מידע נוסף אודות הדוחות, ראה מבט כולל על מרכז הקשר-לוח מחוונים בזמן אמת במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

הגדרת סיכום טורים עבור קבוצת מקטעי שורה ברמה העליונה בדוחות מנתח

ממשק המשתמש של המנתח מאפשר למשתמשים להגדיר סיכום טורים עבור קבוצת מקטעי השורה ברמה העליונה בדוח. משתמש יכול להוסיף נוסחאות-ממוצע, ספירה, מינימום, מקסימום, סכום ומותאם אישית לכל עמודה. תכונה זו מספקת חוויית צפייה בנתונים משופרת עבור דוחות טבלאיים.

לקבלת מידע נוסף, ראה התאמה אישית של סיכום דוחות במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 ספטמבר 2021

משתנים דינאמיים לתור, לכישורים ולעדיפות שיחה

תכונה זו משפרת את פעילות איש הקשר של התור הנוכחית ב-Flow Designer על-ידי הפעלת הבחירה הדינאמית של התור, הכישורים ועדיפות השיחה, במקום להגדיר ערכי פרמטר אלה באופן סטטי. מפתח הזרימה יכול כעת לבחור משתני זרימה בפעילות איש הקשר של התור כדי להגדיר את התור, הכישורים, עדיפות איש הקשר והזמינות של הסוכן.

לקבלת מידע נוסף, ראה פעילות איש קשר בתור במדריך לניהול Cisco Webex Contact Center ומנהל המערכת.

17 באוגוסט 2021

נתיב לשדרוג לקוחות ללא חלקה מWebex מרכז הקשר 1.0 כדי לWebex מרכז קשר

תכונה זו מאפשרת ללקוחות המשתמשים בפלטפורמת הWebex contact center 1.0 כדי לשדרג לפלטפורמת המרכזית האחרונה Webex contact. לאחר שתכונה זו מופעלת, לקוחות יכולים לקבל גישה ליכולות החדשות של ' מרכז אנשי הקשר ' מבלי להשפיע על זרימות הקשר הקיימות Webex מרכז הקונטקטים הספציפיות למרכז 1.0 לקוחות יכולים להזיז את עומסי הטלפוניה, הצ והדואר האלקטרוני באופן מצטבר לפלטפורמה החדשה ולסוכני מעבר באמצעות גישה מגובשת שמתאימה ביותר לדרישות העסקיות שלהם.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר שדרוג מפלטפורמה מדור קודם לCisco Webex Contact Center.

09 אוגוסט 2021

הגדרות שירות עצמי לדייר עבור מנהלי מרכז אנשי קשר

הגדרות הדייר כגון הפעלת כברירת מחדל של כוח DN (מספר חיוג), לאפשר שיחת סיום, לאפשר התייעצות סופית, מרווח Wrapup אוטומטי, אובדן זמן התאוששות התקשרות, ומגן הפרטיות שהוגדרו בעבר באמצעות פורטל המסע לקוח פלטפורמת השירות מועברים למרכז שליטה. ניתן להגדיר את הגדרות הדיירים האלה על-ידי מנהלי מרכז אנשי קשר ואין צורך לנהל אותם על-ידי צוות התפעול של Cisco. הולך קדימה, כל תפקידי מנהל מרכז הקשר יכולים לנהל הגדרות אלה.

בהתאם לשיפור זה, הכרטיסייה הגדרות ב-Hub רכזת מאורגנת ומחולקת לsubtabs הבאים:

  • כללי: מאפשר למנהלי מערכת לסנכרן משתמשים בין רכזת הבקרה לבין פורטל הניהול, מספק מידע אודות פרטי השירות של הארגון ומספק גישה לפורטל הניהול עבור תצורות מתקדמות. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר דרכים להוספת משתמשים לCisco Webex Contact Center.

  • אבטחה: מאפשר למנהלי מערכת להגדיר את כל ההגדרות הקשורות לאבטחה. מדיניות זו כוללת מגן פרטיות, הגדרות אבטחה של קבצים מצורפים לצ ולדואר אלקטרוני ולמדיניות אבטחת תוכן. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר ' הגדרות אבטחה לCisco Webex Contact Center '.

  • קול: מאפשר למנהלי מערכת להוסיף מספרי חיוג נכנסים המשמשים לקבלת שיחות לקוחות. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הגדרת ערוץ קולי לCisco Webex Contact Center.

  • שולחן העבודה: מתן אפשרות למנהלי מערכת לנהל ולקבוע תצורה של תכונות ערוץ קול עבור הAgent Desktop ומרווח הזמן האוטומטי של הWrapup והזמן הקצוב לשחזור החיבור שאבד. התכונות של ערוץ הקול כוללות לאפשר לכוח ברירת מחדל DN, לאפשר שיחת סיום ולאפשר ייעוץ סיום. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הגדרות שולחן העבודה עבור Cisco Webex Contact Center .

03 אוגוסט 2021

Webex מרכז קשר השקת פלטפורמה במרכז המידע בבריטניה

פלטפורמת המרכז לאנשי קשר החדשה Webex זמינה כעת במרכז המידע הבריטי. לקוחות שיבחרו מדינה מבצעית שמפות למרכז המידע הבריטי יש את האפשרות להWebex פלטפורמת המרכז החדשה לאנשי קשר. לקבלת פרטים נוספים על האפשרויות הזמינות עבור לקוחות אלה, עיין במאמר התחלתי לעבוד עם Cisco Webex Contact Center .

27 ביולי 2021

ערוצים דיגיטליים חדשים במרכז Webex קשר

ערוצים דיגיטליים חדשים – WebChat, דואר אלקטרוני, שירות הודעות קצרות (SMS), ו-Facebook Messenger-זמינים כעת במרכז החדש Webex איש הקשר באזורים שלנו ובבריטניה באמצעות אינטגרציה imimobile.

לקוחות, בעת שימוש בערוצים אלה, ניתן להשתמש בשיפורים הבאים אשר מופעלים על-ידי imimobile:

  • בונה זרימה: בונה זרימה הוא עורך המאפשר ללקוחות ליצור זרימת תקשורת אינטראקטיבית עם מאמצי תיכנות או scripting מינימלי. יש לו קל לשימוש ממשק גרור-ושחרר שנקרא בד זרימת, אשר מסייע לבנות זרימת תקשורת באמצעות צמתים.

  • בוט בונה: עם בוט builder, לקוחות יכולים ליצור QnA או משימה בוט ולשלב אותו באמצעות זרימה.

  • התכונות החדשות הבאות נתמכות:

    • ניתוב מבוסס-מיומנויות: למנהלי מערכת יש אפשרות להקצות דרישות מיומנות וכן קריטריונים להרגעה מיומנות לאנשי קשר בצומת QueueTask בבונה הזרימה. אנשי קשר מנותבים לסוכנים המבוססים על דרישות מיומנות כדי לעמוד בהתאמה הטובה ביותר בנקודה זו בזמן הזרימה.

    • מסך הפופ: פופ מסך הוא חלון או תיבת דו-שיח שמופיעה באופן אוטונומי בשולחן העבודה של סוכן כאשר הסוכן עונה על שיחה לקוח. מסך קופץ לעזור לסוכן לקבל מידע נוסף על המתקשר להמשיך להתקדם עם השיחה.

  • היכולות הספציפיות לערוץ מאפשרות להיפר-קישורים ולאישורי מסירה.

  • כל הערוצים הדיגיטליים הם חלק מרישיון המושב הפרמי. חיובים נוספים עבור SMS (שירות הודעות קצרות)-קוד קצר, קוד ארוך ושיחות חינם ושימוש ב-bot.


הערוצים הדיגיטליים החדשים משתחררים בGA מבוקר (זמינות כללית). רק לקוחות שעבדו עם צוות הביטוח של Cisco Solutions כדי לתכנן את הסיפון שלהם יכולים להועיל לערוצים הדיגיטליים החדשים. יש גם תמיכה בהעברה מפלטפורמות ישנות יותר.

לקבלת מידע נוסף, ראה ערוצים דיגיטליים חדשים במדריך לניהול Cisco Webex Contact Center ולמנהל המערכת .

26 ביולי 2021

דוחות ייבוא וייצוא

ממשק המשתמש של המנתח מספק כעת למנהלי מערכת את האפשרות לייבא ולייצא דוחות כקבצים נפרדים או כקבצים מרובים בתיקיה. פונקציונליות זו מאפשרת למנהלי מערכת ולשותפים לייצא דוחות מותאמים אישית על דייר ולייבא אותם לדיירים אחרים.

תצוגה משופרת של דוחות מקובצים

ממשק המשתמש של המנתח משתפר כדי להסיר שורות ריקות מדוחות מקובצים. פעולה זו מקטינה את השטח הריק בדוחות ומספקת חוויית צפייה טובה יותר.

19 ביולי 2021

הסתרת משתמשים לא פעילים

העמוד ' משתמשים ' במודול ' הקצאת משאבים ' בפורטל הניהול מספק את תיבת הסימון הסתר משתמשים לא פעילים כדי לסנן משתמשים לא פעילים. אם מנהל המערכת בודק את תיבת הסימון הסתר משתמשים לא פעילים, לא מוצגים משתמשים לא פעילים בשוכר.

שיפור הפופ במסך Agent Desktop

הכרטיסייה ' פופ מסך ' בחלונית ' מידע עזר ' של הAgent Desktop מציגה את המסך פופס הרלוונטי לאינטראקציה שנבחרה כעת. לדוגמה, כאשר סוכן מקבל אינטראקציה מתוך הלקוח פלונית-אלמונית, הכרטיסייה ' פופ מסך ' של חלונית המידע העזר מציגה את המסך המשויך לאינטראקציה עם פלונית-אלמונית.

17 ביולי 2021

הזמנה ואספקה-הצעת IVR יציאה

כברירת מחדל, לקוח זכאי לשני רשיונות IVR יציאה עבור כל רשיון של סוכן רגיל או משופר שהלקוח רכש. תכונה זו מציגה תוספת IVR יציאה המאפשרת ללקוח לרכוש רשיונות יציאה נוספים IVR, כך שניתן לארח מספר גבוה יותר של הפעלות בIVR.

תמיכה בריבוי שפות עבור סוכן וירטואלי

מרכז הקשר Webex משתלב עם Google Dialogflow כדי לספק חוויה IVR שיחה ללקוחות. בעבר, הסוכן הווירטואלי בברירת מחדל לשפה en-US . פונקציונליות הסוכן הווירטואלי משופרת כעת כדי לתמוך בשפות נוספות של Google Dialogflow וקולות. לקוחות יכולים להגדיר את שפת הקלט ואת שם הקול של הסוכן הווירטואלי באמצעות פעילות הסוכן הווירטואלי במעצב הזרימה.

פרמטרים של סוכן וירטואלי

מפתחי זרימה יכולים כעת להגדיר פרמטרים אופציונליים של קלט בפעילות הסוכן הווירטואלי. פרמטרי הקלט מעבירים מידע מותאם אישית נוסף מWebex זרימת המרכז ליצירת קשר ל-Google Dialogflow bot כדי ליישם חוויות שיחה מתקדמות.

תמיכה Regionalization Dialogflow של גוגל

Webex לקוחות המרכז לאנשי קשר יכולים להגדיר את הקול שלהם סוכני וירטואלי צ'אט על ידי ציון Dialogflow Google אזור. Google Dialogflow מספקת אזורים מרובים לתמיכה בפריסות אזוריות על מנת לצמצם את ההשהיה ולעמוד בדרישות תושבת הנתונים. לקוחות יכולים לציין את מזהה האזור בעת קביעת התצורה של הסוכנים הווירטואליים באמצעות ' שליטה ב-Hub ', כך שהנתונים המקוריים ממרכז הקשר Webex מוכוונים למרכז הנתונים של Google Dialogflow המצוין בשדה Region .

זמינות סוכן בתור לשיחות קוליות

מפתח זרימה יכול כעת לקבוע כיצד סוכנים רבים זמינים כעת למתן שירות לתור. פעילות ' קבלת פרטי תור ' במעצב הזרימה מספקת משתני פלט נוספים, כך שמפתח הזרימה יוכל להבחין במצב התור ולבצע פעולה מתקנת (לדוגמה, לנתב מחדש לשירות עצמי או לספק קריטריונים להרגעה מיומנות) לפני ניתוב השיחה לתור מתחת לשירות. תכונה זו מסייעת להימנע מתנאי גלישה פוטנציאליים.

06 יולי 2021

מרכז המידע החדש לWebex למוקד ההפעלה של אוסטרליה

פלטפורמת המרכז לאנשי קשר החדשה Webex זמינה כעת עבור לקוחות שהמדינה שלהם ממופה למרכז המידע באוסטרליה. לקוחות שעבדו עם צוות אבטחת הפתרונות של Cisco במהלך תהליך הA2Q לאימות הדרישות שלהם נגד תכונות הפלטפורמה החדשה יכולים להמשיך בתהליך המשולב. לקבלת פרטים נוספים על השלבים הדרושים לביצוע המשולב, עיין במאמר התחלתי לעבוד עם Cisco Webex Contact Center .

Google CCAI עבור לקוחות OEM

Webex לקוחות המרכז לאנשי קשר להשתמש כעת סוכנים וירטואליים קול וצ יחד עם Cisco-סיפק את הפרוייקט פלטפורמת Google Cloud. לקוחות יכולים כעת לציין את מזהה הפרוייקט ואת מזהה האזור כאשר הם יוצרים סוכנים וירטואליים Dialogflow על רכזת הבקרה. עם תכונה זו, לקוחות שרוכשים את Google CCAI (Contact Center אינטליגנציה מלאכותית) מנוי OEM מ-Cisco ניתן לשייך סוכנים וירטואליים מרובים עם אותו פרויקט פלטפורמת הענן של גוגל, ולהיות מוצג עם מאוחד Webex מרכז הקשר הצעת חוק הכוללת שימוש CCAI.

Cisco Webex ניסיון מבוסס על ניהול IVR סקרים לאחר שיחה ודוחות סקר שלאחר שיחה

מרכז הקשר Webex משתלב עם Webex Experience Management לניהול סקרים לאחר שיחה ולאיסוף משוב מהלקוחות. ניתן לבצע סקרים לאחר שיחה באמצעות ערוצי SMS או דואר אלקטרוני, או IVR.

השיפורים הבאים זמינים עבור סקרים לאחר שיחה:

  • למנהלי מערכת יש אפשרות להגדיר IVR סקרים לאחר שיחה כאשר יש להשמיע סקר מוטבע ללקוח בסוף שיחה קולית.

  • ניתן לבצע סקרים לאחר שיחה באמצעות ערוץ הקול, בנוסף לדואר אלקטרוני ולSMS.

  • פרטים על סקרים שלאחר שיחה, כגון סטטיסטיקת הצטרפות, קצב היענות לסקר ושיעור השלמת סקר, ניתן ללכוד בדוח הסקר Post שיחה ב-Analyzer.

יש להשתמש במשתנה הגלובלי Global_FeedbackSurveyOptin בזרימת ולהגדיר כ-true כדי להפעיל את הסקר שלאחר השיחה. יש לעדכן את הזרימות הקיימות כדי להגדיר משתנה זה לביצוע סקרים שלאחר שיחה בהצלחה.

21 ביוני 2021

ברירת מחדל Outdial ANI

מנהלים יכולים להגדיר ברירת מחדל Outdial ANI (זיהוי מספרים אוטומטי) עבור הארגון ' מרכז אנשי קשר '. הרשימה הנפתחת OUTDIAL ANI של ברירת המחדל בכרטיסיה הגדרות של הארגון במודול ' הקצאת משאבים ' של פורטל הניהול מציגה את כל מספרי החיוג הקיימים הממופים לנקודות הכניסה. הרשימה הנפתחת מאפשרת למנהל לבחור מספר חיוג כברירת מחדל Outdial ANI עבור שיחות Outdial מהארגון.

בעת ביצוע שיחה מoutdial ללקוח, אם סוכן אינו בוחר בoutdial ANI מתוך הרשימה הנפתחת בחר OUTDIAL ani , נעשה שימוש בברירת המחדל outdial ani. ברירת המחדל Outdial ANI יוצג במזהה המתקשר של הלקוח.

ברירת המחדל Outdial ANI חל ברמת הדייר.

16 ביוני 2021

שיפור Agent Desktop-היפר-קישור מוקפץ

הודעה על פופ מסך במרכז ההודעות מוצגת כהיפר-קישור של הפופ המסך. הטקסט המסופק בשדה ' תווית שולחן העבודה החדשה ' של ' מסך הפופ ' ב-Flow Designer הוא טקסט התצוגה של ההיפר-קישור בAgent Desktop.

08 יוני 2021

שיפורים Agent Desktop
  • שיפור רונה: בקשות שיחה נכנסות אינן מועברות לסוכנים במקרה של כשל בטלפון, בהתקן או ברשת. בקשות שיחה נכנסות מוחזרות לתור ומצב הסוכן משתנה לרונה. בקשות חדשות לא מועברות לסוכן שנמצא במצב של רונה.

  • זהה סוכנים לצורך התייעצות או העברה של שיחה: בתיבת הדו ' בקשה להעברה ' והיוועץ בבקשה , הרשימה הנפתחת ' מספר חיוג ' מציגה את פנקס הכתובות של הארגון. שמות זמינים בערכי פנקס הכתובות, בנוסף לשדה מספר הטלפון שכבר היה זמין. פעולה זו מסייעת לסוכנים לזהות את הערך הנכון של פנקס הכתובות כדי לבחור מתי לבצע התייעצות או העברה במהלך שיחה קולית.

  • תמונת פרופיל: סוכנים יכולים להגדיר את תמונת הפרופיל שלהם כאשר הם מפעילים את חשבון המשתמש או מאוחר יותר, באמצעות הדף ' פרופיל Cisco Webex '. אם סוכן אינו מגדיר תמונת פרופיל, פרופיל המשתמש מציג את ראשי התיבות של הסוכן.

  • תאימות נגישות: הAgent Desktop מספקת תמיכה בקוראי מסך לרכיבי פרופיל משתמש לקריאה בלבד. הדבר מתבצע בהתאם להנחיות הנגישות לתוכן אינטרנט (נחיות WCAG) 2.0.

  • שיפור חוויית המשתמש:

    • תג ערוץ המדיה באזור ' קיבולת ערוץ ' בתיבת הדו ' פרופיל משתמש ' מדגיש רק את ערוצי המדיה הרלוונטיים שהוקצה לסוכן קיבולת.

02 יוני 2021

אפשר ללקוחות להגדיר שילוב של מספרי אגרה ושיחות חינם עבור Cisco PSTN עבור מרכז קשר

לפני שיפור זה, אם לקוח רכש את צרור 2: כניסה מספר חינם האפשרות גישה למספר עם Cisco PSTN עבור ההרחבה ' מרכז הקשר ', הלקוח היה צריך להגדיר את כל המספרים הנכנסים כחיוג חינם. לחיוב, מרכז הקשר Webex נחשב את כל המספרים שחויגו כפטור מתשלום.

באמצעות שיפור זה, מרכז הקשר Webex מאפשר לסווג כל מספר המתווסף לדייר כאגרה או ללא תשלום. Webex החיוב של מרכז הקשר מחושב בהתבסס על אמצעי האחסון של השיחות בכל מספרי החיוג.

הדוחות הבאים של שימוש ברשיון משופרים כדי לסייע בסיווג מספרי אגרה ושיחות חינם:

  • דו ח שימוש ברשיון: דוח זה משופר כדי לספק ללקוחות מדדים של מקסימום שיחות חינם שניצפו בשיחות שיחה. הדבר מעיד על השימוש בצרור 2: גישה למספר שיחות חינם. פרידה מהקריאות המקבילות של Max שיחות חינם מציגה את הקומפוזיציה של השיחות המחוברות לסוכן, למערכת IVR ולתור כאשר הערך המרבי נצפה. בנוסף, הדוח מספק את אמצעי האחסון המקבילים שנצפו על מספרים שנערכו במהלך הזמן שבו נצפתה שיחות בעלות שיחה מירבית בחיוג מהיר. פרידה משיחות בו מציגה את הקומפוזיציה של השיחות המחוברות לסוכן, למערכת IVR ולתור.

  • דו ח שימוש ברשיון היסטורי: דוח זה מציג את השיחות העדכניות ביותר שניתן לבצע ללא תשלום עבור החודשים הקודמים. לדוח זה יש אפשרות לגשת לנתונים מ-36 החודשים האחרונים ולהציג נתונים למשך שנים רצופים של 12 חודשים.

01 יוני 2021

שיפורים Agent Desktop
  • כותרת ברירת מחדל: הכותרת החדשה של ברירת המחדל של הAgent Desktop הוא Webex רכז הקשר . מנהל המערכת יכול להתאים אישית את כותרת ברירת המחדל ברמה הגלובלית או ברמת הצוות באמצעות פריסת שולחן העבודה.

  • שיפורי חוויית משתמש:

    • תיבת הדו ' כניסה לתחנה ' תומכת בתכונת ההשלמה האוטומטית של הדפדפן. ההשלמה האוטומטית שומרת את זמנו של הסוכן על-ידי מילוי אוטומטי של מספרי החיוג ומספרי השלוחה שהוזנו בעבר. מספר הערכים שנשמרו במצב דפדוף רגיל הוא ספציפי לדפדפן. כדי להסיר את הערכים שנשמרו, על הסוכן לנקות את מטמון הדפדפן. תכונת ההשלמה האוטומטית אינה נתמכת במצב גלישה פרטית.

    • תיבת הדו ' קיצורי מקשים ' כוללת כעת גובה ורוחב מינימלי (בפיקסלים), שמעבר לכך אין באפשרותך לשנות את גודל הדו. פעולה זו מבטיחה שהתוכן שבתוך הדו יישאר קריא.

    • חלונית ' מידע עזר ' שומרת על בחירת הכרטיסייה של הסוכן לאינטראקציה ספציפית גם כאשר הסוכן עובר בין אינטראקציות. לדוגמה, יש לשקול שהסוכן מופיע באינטראקציה קולית ולקבל גישה לכרטיסיה ' פופ מסך ' בחלונית ' מידע נוסף '. לאחר מכן הסוכן עובר לאינטראקציה בצ ומקבל גישה לכרטיסיה ' היסטוריית אנשי קשר '. כאשר הסוכן חוזר לאינטראקציה הקולית, הבחירה בכרטיסייה Pop Screen נשמרת.

24 May 2021

מסננים במצב ' הפעלה '

ממשק המשתמש של המנתח מציע יכולות סינון כאשר משתמשים מבצעים דוחות במצב ' הפעלה '. תכונה זו מספקת חוויה משופרת ליצירת דוחות. משתמשים יכולים לבחור את המסננים שיוצגו כשהם יוצרים או עורכים פריט חזותי, או כשהם יוצרים עותק של ההדמיה. כשהמשתמשים מפעילים את ההדמיה, המסננים שנבחרו מופיעים בפינה הימנית העליונה של עמוד ההדמיה. משתמשים יכולים לסנן את ההדמיה באמצעות המסננים המתאימים, ללא צורך לערוך את הדוח.

28 אפריל 2021

פרטי שירות ברכזת הבקרה

מקטע חדש של פרטי שירות מוצג בכרטיסיה ' הגדרות מרכז אנשי קשר ' ב'מרכז הבקרה '. סעיף זה מאפשר למנהלי מערכות ותמיכה לזהות במהירות את התצורות ברמת הפלטפורמה הישימות על ארגון הלקוח. הסעיף ' פרטי שירות ' מספק את הפרטים הבאים:

  • מWebex ארץ המרכז של המבצע: שדה זה מציג את מדינת ההפעלה שנבחרה באשף ההתקנה כאשר הוקצה לדייר מרכז הקשר. השדה מספק אינדיקציה לגאולוקיישן של השוכר.

  • Webex פרטי פלטפורמת מרכז הקשר: הערך ' פלטפורמה חדשה ' המוצגת בשדה זה מאשר שהדייר מתארח בפלטפורמת המרכזית ליצירת קשר עם הWebex האחרונה.

  • ערוץ דיגיטלי: הערך המקורי הדיגיטלי המוצג בשדה זה מאשר שהדייר משתמש בהצעת הערוץ הדיגיטלי הנוכחית מ-Cisco. ערכים נוספים יוצגו עבור שדה זה, כאשר הצעות לערוצים דיגיטליים של ' מרכז הקשר ' מוצגים בעתיד. פעולה זו תסייע להבדיל לקוחות המשתמשים בערוץ הדיגיטלי המקורי מאותם לקוחות שישתמשו בהצעות הערוץ הדיגיטלי הקרובות.

  • ערוץ קול: הערך Webex Calling משולב המוצג בשדה זה מאשר שהשוכר משתמש בWebex Calling אינטגרציה לטלפוניה. שיפורים עתידיים בפלטפורמת הקול של מרכז אנשי הקשר יציגו ערכים נוספים עבור שדה זה. פעולה זו תסייע להבדיל בין לקוחות המשתמשים בפלטפורמה המשולבת Webex Calling מלקוחות שישתמשו בשיפורים הבאים בפלטפורמת הקול.

  • Webex טלפוניה של מרכז הקשר: שדה זה מציג את Webex מרכז הקשר PSTN , Webex Calling (מק ו שער מקומי) , או גשר הפופ קול כדי לציין את האפשרות PSTN שניתן להישים על הלקוח.

08 אפריל 2021

שיפורים Agent Desktop

  • חיפוש מצב זמינות: סוכן יכול להשתמש בשדה ' חיפוש ' כדי לחפש את מצב הזמינות להצגה בכותרת האופקית של הAgent Desktop. מצבי הזמינות זמינים ומצבי הסרק שנקבעו על-ידי מנהל המערכת.

  • אפשרויות חלונית רשימת משימות: החלונית רשימת משימות בAgent Desktop מספקת את האפשרויות הבאות:

    • קבל את כל המשימות: הסוכן יכול ללחוץ על הלחצן ' קבל את כל המשימות ' כדי לקבל בקשות מרובות בערוץ הדיגיטלי (צ'אט, דואר אלקטרוני ושיחות העברת הודעות חברתיות) בעת ובעונה אחת.

    • תשובות חדשות: לסוכן יש אפשרות ללחוץ על הלחצן ' תשובות חדשות ' כדי לגלול כדי להציג הודעות לא נקראות ערוץ דיגיטלי (צ'אט או שיחות העברת הודעות חברתיות).

  • תו מיוחד נתמך עבור מספר חיוג והארכה: אם סוכן מעתיק מספר חיוג או סיומת המכילה תווים מיוחדים (!, @,, $,%, ˆ, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ",", |, ~, ', _ ו-) למספר החיוג או לתיבת הטקסט של ההרחבה , התווים המיוחדים יוסרו בעת הגשת הפרטים. הדבר רלוונטי לתיבות הדו הבאות:

    • כניסה לתחנה (מספר חיוג והארכה)

    • בקשה להעברה (מספר חיוג)

    • התייעצות בקשה (מספר חיוג)

    התו המיוחד הנתמך היחיד הוא +.

  • פריסת שולחן העבודה מאפייני קובץ JSON:

    • מגיב: מאפיין חדש בשם מגיב מתווסף לקובץ JSON. מאפיין זה קובע אם רכיב אינטרנט או רכיב widget מבוסס-iFrame שנוסף בפריסה המותאמת אישית ברמת העמוד או ברמת הcomp מגיב או לא. ניתן להגדיר מאפיין זה עם אחד מהערכים הבאים:

      • True: מאפשר היענות לתגובת הוידג. כברירת מחדל, כל הוידג צפויים להגיב בהתאם לגודל המסך המתקדם, לאוריינטציה ולאזורי התצוגה של ההתקן שבשימוש.

      • False: מבטל את ההיענות של רכיב widget. אם יישומונים לא תומכים בצפייה במכשירים שונים, סמן אותם כבלתי מגיבים.

    • ניראות: ערך המאפיין ניראות NOT_RESPONSIVE אינו מאושר, ותוכל להמשיך להשתמש בו רק לצורך תאימות לאחור. כל ערך שהוגדר כNOT_RESPONSIVE קודם לכן אינו דורש שינוי, מאחר שהפונקציונליות נשארת זהה. כדי להגדיר רכיב widget חדש שנוצר כתגובה או לא מגיב, השתמש במאפיין תגובה .

30 במרץ 2021

שרשור זרימה

פעילות GoTo מוצגת בבקרת זרימה כדי לסיים זרימה נוכחית ולהעביר את השיחה הקולית לנקודת כניסה או לזרימה אחרת. הזרמת לנקודת כניסה, וזרימת לזרום מהווים מנגנוני העברת קול לניתוב מחדש של שיחות המבוססות על שעות העבודה ובתנאי חירום.

25 מרץ 2021

קביעת עדיפות שיחה

עדיפות שיחה מאפשרת למעצבי זרימה להקצות עדיפות לשיחות נכנסות בתור. מעצבי זרימה יכולים להשתמש בפעילות איש הקשר של התור כדי להקצות עדיפות לשיחה. כאשר סוכן שירות מספר תורים, השיחה עם העדיפות הגבוהה ביותר בכל התורים מוקצית לסוכן. אם שתי שיחות או יותר מבין תורים מרובים הן בעלות העדיפות הגבוהה ביותר, השיחה הממתינה למשך הארוך ביותר מוקצית לסוכן הראשון.

09 מרץ 2021

שיפורים Agent Desktop
  • שיפורי לוגו וכותרת: הAgent Desktop תומך כעת בסמלים גדולים יותר. מנהל המערכת יכול להגדיר סמל המורכב מתמונה גדולה יותר של עד 96 x 32 פיקסלים (רוחב x גובה). כותרת הAgent Desktop יכולה להיות תמונה או טקסט. לסמל ולכותרת יחד בכותרת האופקית של הAgent Desktop אין אפשרות לחרוג מהרוחב המרבי של 304 פיקסלים.

  • רענן נתונים בבקשה להעברה והיוועץ בתיבות דו-שיח של הבקשה: סמל הרענון בבקשת ההעברה והיוועץ בתיבת הדו של הבקשה בAgent Desktop מאפשר לסוכנים לאחזר את רשימת הסוכנים, התורים או מספרי החיוג האחרונים שהתקבלו לאחרונה.

  • התכונה ' פריסת משנה ': התכונה ' פריסת משנה ' מאפשרת למנהל להגדיר פריסות מקוננות בשולחן העבודה באמצעות קובץ הפריסה Agent Desktop JSON. התכונה ' פריסת משנה ' מספקת שליטה עדינה יותר על מיקום יישומון והתנהגות שינוי גודל.

  • העברת הסוכן לנקודת כניסה: לפני שיפור זה, אם סוכן היה בשיחה עם לקוח בזרימת עבודה, הסוכן עלול להעביר את השיחה לסוכן אחר באותה זרימת עבודה. אולם לא היה ניתן לסוכן להעביר את השיחה לנקודת כניסה אחרת המשויכת לזרימת עבודה אחרת.

    באמצעות שיפור זה, הסוכן יכול להעביר את השיחה לנקודת כניסה אחרת המשויכת לזרימת עבודה אחרת. כל משתני הנתונים המשויכים לשיחות (CAD) הקשורים לזרימה הראשונה מועברים לזרימת העבודה החדשה.

    לדוגמה, אם לקוח ממתין לתור שקשור לתנועות כרטיסי חיוב, אך מתכוון לבצע ניהול בכרטיסי אשראי, הסוכן שירות הלקוח יכול להעביר כעת את השיחה לזרימת העבודה של כרטיס האשראי.

08 מרץ 2021

הקלטות שיחות להורדה

מנהלים ומפקחים יכולים להוריד הקלטות של שיחות שטופלו על-ידי סוכנים. API חדשה תהיה זמינה כדי לאפשר הורדה של ההקלטות.

פברואר 2021

פלטפורמת נתוני ענן חדשה המספקת נתוני זמן היסטוריים ואמיתיים

פלטפורמת נתוני ענן חדשה זמינה למרכז Webex אנשי הקשר. פלטפורמת נתוני הענן היא פלטפורמת עיבוד נתונים גדולה, שמציעה תפוקה מוגברת. הפלטפורמה מספקת זמינות נתונים גבוהה, עיבוד נתוני שיחה וסוכן בזמן אמת ב-3 עד 5 שניות ונתונים היסטוריים בתוך 30 דקות מרגע התרחשות האירוע. פלטפורמת נתוני הענן מציעה פלטפורמת נתונים מאובטחת בכל הערוצים הנתמכים על-ידי מרכז אנשי הקשר Webex. הפלטפורמה מספקת מידע אמין על-פני דיווחים בזמן אמת והיסטורי, ומבטיחה שלמות נתונים.

המנתח מתחבר לפלטפורמת נתוני הענן כדי לספק דוחות היסטוריים ובזמן אמת.

דריסות של ניתוב כללי

עקיפת ניתוב כללית היא אסטרטגיית ניתוב שניתן להחילה על נקודת כניסה אחת או יותר. כאשר איש קשר מגיע, מנוע הניתוב בודק אם קיים מעקף ניתוב כללי עבור נקודת כניסה זו. אם קיים דריסת ניתוב כללית, הוא משמש לאחר מכן כאסטרטגיית הניתוב הנוכחית עבור נקודת הכניסה, ועוקף כל אסטרטגיית ניתוב סטנדרטית המשויכת לנקודת כניסה זו.

שיפורים ליצירת תבניות הסוכן הצ והווירטואלי

חוויית המשתמש ברכזת שליטה ליצירה ולעריכה של שיחות צ'אט והסוכן הווירטואלי משופרת כדי לתמוך בשדרוגים פלטפורמה מסוימים. אין שינוי בתכונות המסופקות על-ידי התבניות.

ינואר 2021

ניתוב מבוסס-כישורים

ניתוב מבוסס-כישורים הוא תכונה התואמת את הצרכים של המתקשרים עם סוכנים שיש להם את הכישורים כדי לענות על הצרכים הטובים ביותר. כאשר שיחות קוליות מגיעות, הן מסווגות לקבוצות משנה שיכולות להיות מנותבות רק לסוכנים בעלי מערכת הכישורים הדרושה, כגון שימוש בשפה או מומחיות במוצר.

Webex מנהלי המרכז לאנשי קשר יכולים כעת להקצות דרישות מיומנות וכן קריטריונים להרפיה מיומנות לשיחות בזרימה. שיחות מנותבות לסוכנים המבוססים על דרישות כישורים המתאימים ביותר בשלב זה בזמן הזרימה.

שיפורים בבקרת זרימה

חוויית המשתמש של בקרת הזרימה משופרת כדי לתמוך בפעולות הבאות:

  • בקרת הזרימה מבטיחה כעת שהמשתמשים יזינו תמיד שם זרימה ייחודי.

  • חווית הפרסום של בקרת הזרימה משופרת. הפונקציונליות הבאה זמינה בממשק המשתמש ' בקרת זרימה ' לאחר שהמשתמש מאמת זרימה ולוחץ על לחצן ' פרסם זרימת ':

    • אם הפרסום נכשל, הודעה על טוסטר מוצגת באמצעות מזהה המעקב ומזהה הזרימה. ניתן לשלוח את פרטי מזהה המעקב לתמיכה ב-Cisco לקבלת סיוע נוסף. המשתמש יכול ללחוץ על לחצן ' פרסם ניסיון חוזר ' כדי לנסות שוב.

    • אם הפרסום מצליח, המשתמש מנותב מחדש למסך אישור, ולא יופיע עוד בממשק המשתמש ' בקרת זרימה '.

  • הלחצן ' מאפיינים כלליים ' כלול בסרגל הכלים ' זום ' כדי לאפשר למשתמשים לפתוח במהירות את החלונית ' מאפיינים כלליים ' . החלונית ' מאפיינים כלליים ' מופיעה כברירת מחדל על בד בקרת הזרימה בעת יצירת זרימה חדשה או שזרימת זרם קיים נפתחת.

דצמבר 2020

פרופילי מולטימדיה ממוזגים

פרופילי מולטימדיה ממוזגים מציעים למנהלי מערכת את היכולת להגדיר את סוגי ערוצי המדיה (קול, צ'אט, דואר אלקטרוני וחברות) ואת מספר אנשי הקשר של כל ערוץ מדיה שהסוכן יכול לטפל בו בו. תכונה זו מאפשרת למרכז אנשי הקשר לאזן את העומס ביעילות באמצעות ערוצי מדיה, וכן לספק תשומת לב מסורה ללקוחות, לשפר את חווית הלקוח.

למנהלי מערכת יש אפשרות להגדיר פרופילי מולטימדיה מהסוגים הבאים:

  • מעורבב: מנהל המערכת יכול לבחור בערוצי המדיה ובמספר אנשי הקשר לכל ערוץ מדיה שהסוכן יכול לטפל בו בו זמנית. מנהל המערכת יכול להגדיר למספר מרבי של קול אחד, חמישה מסרים, חמישה דואר אלקטרוני וחמישה אנשי קשר חברתיים עבור סוכן לטפל בו זמנית.

  • מעורבב בזמן אמת: אנשי קשר של ערוץ מדיה אחד בזמן אמת (קול או צ'אט) ניתן להקצות לסוכן בנקודה בזמן, יחד עם אנשי קשר של סוגים אחרים של ערוץ מדיה (דואר אלקטרוני וחברתי). המספר המרבי של אנשי קשר שהסוכן יכול לטפל בו בו זמנית הוא קול אחד (ערך ברירת מחדל), חמש צ'אט, חמישה דואר אלקטרוני וחמש חברתיות, כאשר קול או צ'אט מוקצים לסוכן בנקודה בזמן.

  • בלעדי: ניתן להקצות רק איש קשר אחד לסוכן בכל ערוצי המדיה, בנקודה בזמן.

לאחר מכן, מנהל המערכת יוכל לשייך את פרופיל המולטימדיה לסוכנים ברמת האתר, הצוות או הסוכן. הגדרת פרופיל המולטימדיה עבור צוות (באמצעות הקצאת משאבים בפורטל הניהול) מקבלת קדימות על-פני הגדרת פרופיל המולטימדיה עבור האתר; פרופיל המולטימדיה שהוגדר לסוכן מקבל קדימות על-פני פרופיל המולטימדיה שהוגדר עבור הצוות.

כושר הפיקוח על הסוכנים ליציאה

למפקחים יש אפשרות להציג את רשימת הסוכנים המחוברים כרגע לAgent Desktop, באמצעות נתוני מצב של סוכן לוח מחוונים חדש- זמן אמת בפורטל הניהול. לוח המחוונים מספק למפקחים את היכולת להחתים סוכנים שאינם מטפלים באנשי קשר פעילים; כלומר, סוכנים הנמצאים במצב ' זמין ' או ' לא פעיל ' בכל ערוצי המדיה. תכונה זו מסייעת לארגונים לנהל עלויות רישוי מקבילות.

מעצב זרימה

כל אחד מכלי ה-scripting החזותי החדש מוצג במרכז הקשר Webex, המאפשר לשותפים וללקוחות ליצור זרימות מותאמות אישית להפיכת תהליכי המרכז ליצירת קשר לאוטומטיים. הפרסום הראשון תומך בזרימות שמטפלות באנשי קשר קוליות. הזרמים האלה שולטים באופן שבו השיחות זורמות דרך העסק. יישום חדש רב עוצמה זה כולל את כל הפונקציונליות של קבצי Script של שליטה ועוד, כולל ממשק משתמש מעודכן וצמתי פעילות עם פונקציונליות חדשה.

IVR שיחה-שירות עצמי

שירות עצמי משופר עם תכונות חדשות. הפונקציונליות והפעילויות הבאות של IVR (Interactive Voice Response) זמינות במעצב זרימה:

  • טקסט לדיבור: פונקציונליות זו ממירה מיתרים שרירותיים, מילים, משפטים ומשתנים לדיבור טבעי, מלאכותי אנושי, שניתן לנגן באופן דינאמי למתקשר.

  • סוכן וירטואלי: פעילות זו מספקת את היכולת לטפל בשיחות עם משתמשי קצה. הסוכן הווירטואלי, מופעל על-ידי היכולות הDialogflow של גוגל, מספק את הפונקציונליות המבוססת על שירות עצמי על מנת להבין את כוונת השיחה ומסייעת ללקוח כחלק מהחוויה הIVR.

  • העברה עיוורת: פעילות זו מספקת את היכולת להעביר איש קשר קולי למספר חיוג חיצוני באמצעות הIVR ללא התערבות הסוכן.

  • נתק איש קשר: פעילות זו מספקת את היכולת לנתק איש קשר בIVR.

הפונקציות הבאות זמינות בAgent Desktop:

  • IVR תעתיק: סוכן יכול להציג את השיחה IVR תעתיק ביישומון IVR תעתיק.

  • משתני CAD (נתוני שיחה משויכים): לסוכן יש אפשרות להציג או לערוך משתני cad בהתבסס על התצורות שהוגדרו בזרימת השיחה על-ידי מנהל המערכת.

הדוח הבא זמין במנתח:

  • דו ח זרימת דו IVR וCVA: דוח זה מספק את המדדים התפעוליים של השירות העצמי, הכולל את מספר השיחות הנטושות שבשירות עצמי ומספר השיחות הנטושות בתור. הסתעפות מרובת-רמות על מקטעי השורות בדוח מספקת מידע מפורט הקשור לישות המתאימה.

סוכן וירטואלי-קול

לקוחות יכולים כעת להציע שיחה IVR ניסיון למתקשרים באמצעות סוכן וירטואלי שנוצר ב-Google Dialogflow. הלקוחות כבר לא צריכים לנווט באמצעות התפריטים IVR מסורבל מבוסס DTMF; במקום, הם יכולים לדבר עבור שירות עצמי.

לקוחות יכולים להגדיר את פרטי חשבון שירות Dialogflow ב-Hub הפקדים. לאחר קביעת התצורה של פרטי החשבון, אסטרטגיית הניתוב מספקת אפשרות לחבר סוכן וירטואלי Dialogflow לכונן הIVR. לקוחות יכולים גם להגדיר כיצד יש לטפל בשיחות המסלמה על-ידי יצירת מיפוי בין מטרות הסלמה ותורי הסוכנים.

להוציא מהתור ומעת ההמתנה המוערכת

תכונה זו מאפשרת הצגת אפשרויות ללקוח באמצעות הIVR, ואילו הלקוח ממתין בתור להתחברות לסוכן במרכז אנשי הקשר. ניתן להודיע ללקוח על זמן ההמתנה המשוער (EWT) ומיקום בתור (PiQ) באמצעות הפונקציונליות של טקסט לדיבור. ניתן לספק את האפשרויות ללקוח כגון לבחור מחוץ לתור ולקבל התקשרות חזרה, להשאיר הודעה קולית או להמשיך להמתין בתור.

התקשרות חזרה באדיבות

לקוח, בעת המתנה לתור לסוכן שיהפוך לזמין, ניתן להציע את האפשרות לקבל התקשרות חזרה במקום להמתין לתור להתחברות לסוכן. הלקוח יכול לשמור על המיקום בתור ולקבל התקשרות חזרה למספר שחויג על-ידי הלקוח, או למספר מבחר של הלקוח. תכונה זו מאפשרת למרכז אנשי הקשר לשפר את חווית הלקוח, במיוחד בשעות השיא כאשר זמן ההמתנה הוא יותר.

העבר Outdial לתור

סוכן יכול לבצע שיחה מoutdial מAgent Desktop ולאחר מכן להעביר את השיחה לתור אחר במרכז איש הקשר במידת הצורך, בהתבסס על השיחה עם הלקוח.

Outdial אני

סוכן יכול לבחור מספר טלפון מרשימת הoutdial ANI בעת ביצוע שיחה outdial. Outdial ANI מאפשר לסוכן לבחור מספר טלפון שמוצג כמזהה המתקשר לנמען השיחה Outdial. יש להוסיף את רשימת outdial ANI לפרופיל סוכן על-ידי מנהל המערכת.

להשהות ולחדש

סוכן יכול להפעיל את ההשהיה ולחדש את אירועי ההקלטה מAgent Desktop במהלך שיחה. האירועים מאוחסנים ברשומת ' פעילות לקוח ' (CAR). הCAR מתאפשרת לספקי WFO/WFM באמצעות API. אם קיים עיכוב בחידוש ההקלטה מעבר למצב הזמן המותר, מגן הפרטיות מחדש את ההקלטה באופן אוטומטי.

להחליף צוות מבלי להתנתק מAgent Desktop

סוכן המחובר לשולחן העבודה יכול להשתנות לצוות אחר מבלי להתנתק משולחן העבודה. הסוכן יכול לשנות את הצוות רק כאשר אין בקשות לאנשי קשר פעילים או שיחות. כאשר סוכן משנה את הצוות בהצלחה, פריסת שולחן העבודה ואסטרטגיית הניתוב (הקול או הערוץ הדיגיטלי) של הצוות החדש מוחלים.

Agent Desktop תכונות

Agent Desktop ניתן להרחבה מחדש זמינה במהדורה זו. התכונות החדשות הבאות מוכנסות:

  • שיפורי חוויית משתמש: הAgent Desktop עבר חוויית משתמש לרענון. לשולחן העבודה יש מראה חדש ומקיף עם הפונקציות שנקבעו על-ידי מנהל המערכת בפריסת שולחן העבודה.

  • שעון עצר של מצב סוכן ושעון עצר מחובר: שעון העצר של מצב הסוכן מציג את השעה שחלפו מאז שהסוכן היה במצב הנוכחי. אם סוכן נמצא במצב של חוסר פעילות ועובר בין כל מצבי סרק אחרים, שעון העצר מציג את הזמן שהושקע במצב הנוכחי והמשך הכולל שהושקע בכל מצבי הסרק ביחד. לאחר שהסוכן מקבל בקשה, שעון העצר המחובר מציג את השעה שחלפו מאז שהתקבלה הבקשה.

  • השהה וחדש את ההקלטה: הסוכנים יכולים להשהות ולחדש את ההקלטה של שיחה.

  • קיבולת ערוץ: לסוכנים יש אפשרות להציג את מספר אנשי הקשר שניתן לטפל בהם בכל ערוץ מדיה בנקודה נתונה בזמן.

  • הגדרות הודעה: לסוכנים יש אפשרות להפעיל או להשבית הודעות שולחן עבודה, הודעות שקטות והודעות קוליות.

  • הודעות טוסטר: הAgent Desktop תומך הודעות טוסטר הדפדפן.

  • מסך פופ: הדפדפן מופיע בAgent Desktop כאשר סוכן מקבל שיחה נכנסת. הסוכן יכול להציג את פרטי המסך בכרטיסייה דפדפן חדשה, בכרטיסייה דפדפן קיימת או בכרטיסייה פופ מסך של חלונית המידע העזר, בהתבסס על תצוגת פופ המסך ועל הגדרות פריסת שולחן העבודה.

  • איפוס פריסת שולחן העבודה כולה: לסוכנים יש אפשרות לאפס פריסה מותאמת אישית לפריסת שולחן העבודה המהווה ברירת מחדל.

  • קיצורי מקשים: לסוכנים יש אפשרות להשתמש בקיצורי מקשים לפונקציות שולחן עבודה ספציפיות.

  • עבור למצב כהה: סוכנים יכולים להפעיל או להשבית את נושא הרקע האפל של הAgent Desktop.

  • הורדת דוח שגיאות: אם סוכן נתקל בבעיות בAgent Desktop, הסוכן יכול להוריד יומני שגיאות ולשלוח את יומני השגיאות למנהל המערכת כדי לחקור את הבעיה.

  • שיחה לקמפיין: לסוכנים יש אפשרות להציג בתצוגה מקדימה את פרטי הקשר של הלקוח לפני ביצוע שיחה יוצאת מתצוגה לפני קמפיין.

  • הסוכן התנתק: הסוכנים מדווחים כאשר המפקח מחתים סוכן מAgent Desktop.

  • התקן כיישום: סוכנים יכולים להתקין את הAgent Desktop כיישום שולחן העבודה.

  • לוקליזציה: ממשק משתמש Agent Desktop תומך בלוקליזציה ב -27 שפות. השפות הבאות נתמכות:

    בולגרית, קטלאנית, סינית (סין), סינית (טייוואן), קרואטית, צ'כית, דנית, הולנדית, אנגלית, פינית, צרפתית, גרמנית, הונגרית, איטלקית, יפנית, קוריאנית, נורווגית Bokmål, פולנית, פורטוגזית, רומנית, רוסית, סרבית, סלובקית, סלובנית, ספרדית, שבדית וטורקית.

  • נגישות: הAgent Desktop תומך בתכונות המשפרות את הנגישות למשתמשים בעלי ראייה נמוכה ולקויי ראייה.

  • שיפורי חוויית משתמש נוספים הכוללים את הפרטים הבאים:

    • בקשות נכנסות המופיעות בחלונית רשימת משימות או במבזק מתאבנים למשך מספר שניות, לפני שמצב הסוכן משתנה לרונה.

    • תג בחלונית רשימת משימות מציין את מספר השיחות הקוליות וההודעות החברתיות שלא נקראו בשיחה.

  • תמיכת דפדפנים כוללת את מיקרוסופט אדג ' כרום (MS Edge V79 ואילך).

  • לסוכנים מרובים יש אפשרות לערוך ולשמור משתני CAD (נתונים המשויכים לשיחות) עם עדכוני זמן-אמת.

  • סוכנים יכולים לבצע שיחות outdial כאשר הן במצב זמין.

  • סוכנים יכולים לאפשר הודעות צליל להשמיע קול ולהשתמש במחוון כדי לכוונן את עוצמת הקול.

  • חלונית ההיסטוריה ' אינטראקציה עם סוכן ' מציגה את פרטי התקשורת הקודמת שהיה לסוכן ב -24 השעות האחרונות, על-פני לקוחות.

  • הכרטיסיה ' היסטוריית אנשי קשר ' בחלונית ' מידע עזר ' מציגה את התקשורת הקודמת עם הלקוח ב-90 הימים האחרונים. היסטוריית אנשי הקשר מאוחדת עבור כל הערוצים הדיגיטליים, ואילו לקול, ההיסטוריה מוגבלת לערוץ הקול.

  • הAgent Desktop תומך בתצוגה מגיבה המאפשרת קריאה קלה וניווט על-פני קטן (< 640 פיקסלים), בינוני (641 ל-1007 פיקסלים) ורזולוציות מסך גדולות (> 1008 פיקסלים). גודל התצוגה המומלץ לAgent Desktop הוא 500 x 400 פיקסלים או יותר. ליישומונים שאינם מגיבים אין אפשרות להבטיח את חוויית המשתמש הטובה ביותר ואינן מוצגות בתצוגה הקטנה יותר.

פריסת שולחן העבודה

תכונת פריסת שולחן העבודה מאפשרת למנהל להתאים אישית את פריסת הAgent Desktop ולהקצות אותה לצוות.

קיימים שני סוגים של פריסות שולחן עבודה:

  • פריסת ברירת מחדל: פריסת שולחן עבודה המופקת על-ידי המערכת הזמינה עבור כל הצוותים.

  • פריסה מותאמת אישית: הפריסה שמנהל המערכת יוצרת בהתבסס על הדרישות של קבוצות ספציפיות, ומקצה לצוות אחד או יותר.

הפריסה המותאמת אישית מאפשרת למנהל להתאים אישית את הפרטים הבאים:

  • כותרת ולוגו

  • גרור ושחרר ושנה את גודל הוידג

  • שעון עצר של הודעות וספירת הודעות מקסימלית

  • סמלים מותאמים אישית, כרטיסיות מותאמות אישית, כותרת מותאמת אישית, עמודים מותאמים אישית ויישומוני widget מותאמים אישית

  • ווידג מתמשך: כל יישומון מותאם אישית ניתן להגדיר כמתמיד. יישומונים מתמיד מוצגים בכל העמודים של הAgent Desktop.

  • מסך פופ: הדפדפן מופיע בAgent Desktop כאשר סוכן מקבל שיחה נכנסת. הסוכן יכול להציג את פרטי המסך בכרטיסייה דפדפן חדשה, בכרטיסייה דפדפן קיימת או בכרטיסייה פופ מסך של חלונית המידע העזר המבוססת על תצוגת פופ המסך ועל הגדרות פריסת שולחן העבודה.

מנהל המערכת יכול להוסיף או להסיר את הוידג הבאים בפריסה המותאמת אישית:

  • תעתיק IVR

  • מדריך ליצירת קשר לקמפיין ולשיחות

  • Cisco Webex Experience Management יישומונים: מסע חווית לקוח (CEJ) וחווית לקוח ניתוח (CEA)

הוידג הבאים של ניהול הניסיון מוצגים בAgent Desktop רק אם מנהל המערכת קבע את תצורת הוידג:

  • מסע חוויית הלקוח (CEJ): מציג את כל התגובות לסקר בעבר מלקוח ברשימה כרונולוגית. הוידג מסייע לסוכנים לקבל הבנה לגבי חוויות העבר של הלקוח עם העסק, ולעסוק באופן הולם עם הלקוח. יישומון זה מופעל באופן אוטומטי כאשר סוכן מתעסק עם לקוח באמצעות שיחה, צ'אט, או דואר אלקטרוני. סוכן יכול להציג דירוגים וציונים כגון הציון המקדם נטו (NPS), שביעות רצון לקוחות (CSAT), והניקוד מאמץ לקוח (CES) יחד עם כל המשוב האחר שנאסף מלקוח.

  • ניתוח חוויית לקוח (CEA): מציג את הדופק הכולל של הלקוחות או הסוכנים באמצעות מדדים סטנדרטיים של התעשייה כגון NPS, CSAT ו-CES או מחווני kpi אחרים בניהול הניסיון.

כאשר סוכן חותם לAgent Desktop, פריסת שולחן העבודה המשויכת לצוות הסוכן זמינה לסוכן. הסוכן יכול להתאים אישית את פריסת שולחן העבודה באמצעות התכונות גרור-ושחרר ושינוי גודל.


בנוסף לנתוני הבקשה שיועברו ליישומונים באמצעות מאפיינים ותכונות, מנהל המערכת יכול לבצע פעולות מורכבות יותר על-ידי צורך לצרוך ולתפעל את נתוני מערכת בתוך היישומון באמצעות חבילת הAgent Desktop של JavaScript SDK (ערכת פיתוח תוכנה).

רונה מתאבנים

אם לסוכן אין אפשרות לקבל כל בקשה ליצירת קשר (קול או ערוץ דיגיטלי) בתוך תקופת הזמן שהוגדרה על-ידי מנהל המערכת, בקשת איש הקשר מוחזרת לתור ומערכת המשנה משנה את מצב הסוכן לרונה. למערכת אין אפשרות למסור בקשות חדשות לאנשי קשר לסוכן שנמצא במצב רונה. כאשר סוכן נמצא במצב רונה, מופיע מתאבנים עם האפשרויות הבאות:

  • מעבר למצב לא פעיל: מציין כי הסוכן יכול לשנות את המצב מרונה לסיבה המוגדרת כברירת מחדל שהוגדרה על-ידי מנהל המערכת.

  • עבור אל זמין: מציין שהסוכן יכול לשנות את המצב מרונה לזמין, לקבל ולהגיב לבקשות ליצירת קשר.

כתובת URL חדשה למנתח

משתמשים יכולים כעת לגשת למנתח באמצעות כתובת ה-URL החדשה https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

שימוש במרכז Webex קשר עם Webex Calling

לקוחות המנויים למרכז Webex אנשי קשר ולWebex Calling יכולים להשתמש במספר החיוג הWebex Calling שלהם (נקודות קצה) כהתקני נקודת הקצה המועדפים עליהם בעת שימוש בשילוב עם הAgent Desktop מרכז הקשר Webex. הדבר מאפשר לסוכנים להיכנס באמצעות מספר השלוחה Webex Calling שלהם ולהיות מרוחקים על התקנים ולקוחות Webex Calling נתמכים, ולאפשר העברות שיחה ברשת למשתמשים פנימיים הן בפתרונות העוקפים את PSTN ושמירתם בתשלום אגרה.

מרכז הקשר Webex תומך בהתקני הסוכן הבאים עבור התקני נקודת קצה Webex Calling (לקוחות):

  • טלפון Webex Calling דסק

  • יישום שולחן העבודה Webex Calling (שמע מחשב)

  • האפליקציה Webex סלולרית בטלפון

  • לקוח Webex משולב עם Webex Calling (PC Audio)

שילוב מנהל שיחות עם מרכז קשר Webex

תכונה זו מאפשרת לשלב את מרכז הקשר Webex עם מנהל השיחות המקומי באמצעות אפשרות הקישוריות Webex Calling שערים מקומיות (LGW). הודות ליכולת זו, סוכני מרכז הקשר של Webex contacts יכולים להשתמש בהרחבות מקושרות של Exchange Private (PBX) כהתקן הסוכן.

תכונה זו מאפשרת לארגונים המשתמשים ב-LGWs, כגון הCisco Unified Border Element (קוביה) או בקר גבול ההפעלה (SBC) יחד עם Webex Calling, לשילוב עם מרכז הקשר Webex.

אינטגרציה עם יצרני ציוד מקורי עם קמפיינים מAcqueon-תצוגה מקדימה

מרכז הקשר Webex משולב עם היישום Acqueon LCM (קישור ומנהל קמפיין) כדי לאפשר ניהול קמפיין תצוגה מקדימה יוצא עבור ערוץ הקול. מנהלים יכולים להגדיר קמפיינים של תצוגה מקדימה יוצאת באמצעות ממשק Acqueon LCM. לאחר מכן סוכנים יכולים ליזום שיחות לקמפיין מAgent Desktop. כאשר סוכן יוזם שיחת קמפיין, איש קשר חדש מאוחזר באופן דינאמי ממסעות התצוגה המקדימה הפעילים ומוקצים לסוכן.

דוחות קמפיין שונים זמינים במודולים של ' מנהל הקמפיינים '. מנהלים יכולים למדוד את האפקטיביות של קמפיינים באמצעות שילוב OEM עם דו ח Acqueon במנתח.

סקר Cisco Webex Experience Management פוסט-שיחה

מרכז הקשר Webex משולב עם Webex Experience Management, הפלטפורמה לניהול חוויית הלקוח (צ'ם). הדבר מאפשר למנהלי מערכת להגדיר את התצורה של SMS ודואר אלקטרוני ‐ סקרים להתקשר כדי לאסוף משוב מהלקוחות.

ערוצי הודעות חברתיות

העברת הודעות חברתיות מגמה כדרך מרכזית להתחבר לעסקים, לבצע את כל סוגי המשימות של שירות לקוחות אחד-על-אחד ועיבוד שאילתה. הוא אסינכרוני ואישי; אפליקציות העברת הודעות חברתיות כבר מוכרות ללקוחות כאמצעי לתקשר עם חברים ובני משפחה.

Webex מרכז הקשר תומך כעת בערוצי העברת הודעות חברתיות. לקוחות יכולים לקיים אינטראקציה עם סוכנים במרכז אנשי הקשר באמצעות פייסבוק Messenger ו-SMS (שירות הודעות קצרות). כאשר לקוחות משתמשים ביישום ההודעות החברתיות שלהם כדי לקיים אינטראקציה עם סוכנים, סוכנים מטפלים באנשי הקשר הדומים לצ באינטרנט, שאינו דורש הכשרה נוספת. בנוסף, שיחות העברת הודעות חברתיות ניתן לשלב עם סוכן וירטואלי (bot) לצ כדי לאפשר ללקוחות לקבל עזרה עצמית לפני להיות מנותב לסוכן חי, בדיוק כמו בצ באינטרנט. כוונות שזוהו על-ידי הסוכן הווירטואלי ניתן להשתמש כדי לקבל את הבקשה ישירות, או כדי לנתב את איש הקשר בהתאם.

השילוב תומך ב-Google Dialogflow. לSMS, לקוחות צריכים להשיג מספר SMS אחד או יותר מתוך הספק הנתמך MessageBird (www.messagebird.com ). עבור אינטגרציה פייסבוק Messenger, לקוחות חייב להיות דף פייסבוק.

תמיכה במנועי כללים עסקיים באמצעות בקרת זרימה

מנגנון הכללים העסקיים (BRE) מספק אמצעי לדיירים לשלב את הנתונים שלהם בסביבת המרכז לWebex אנשי קשר לצורך ניתוב מותאם אישית, וכן לצורך יישום כללי. באמצעות תכונה זו, לקוחות חדשים וקיימים שכבר משתמשים בפתרון מנגנון הכללים העסקיים (BRE) עם מרכז הקשר Webex יכולים למנף נתוני BRE באמצעות בקרת זרימה עבור הארגון שלהם.

תפקיד מנהל מסוים של שירות עבור מרכז אנשי הקשר Webex

תפקיד מנהל מסוים של שירות חדש מוצג עבור מרכז אנשי הקשר Webex. ניתן להקצות תפקיד זה למנהלים ולמנהלי מערכת חיצוניים בארגון הלקוח. תפקיד המנהל הספציפי של השירות מאפשר גישת ניהול מוגבלת ברכזת הבקרה. למנהל מערכת עם תפקיד זה יש אפשרות לנהל רשיונות של מרכז אנשי קשר ולנהל את שירות מרכז אנשי הקשר.

תמיכה במנהלי הקצאת משאבים מופעלת גם במהדורה זו. מנהלים שותפים המשתמשים בהקצאת הרשאות מנהל עבור שירות מרכז אנשי הקשר יכולים לבצע את כל הפעילויות שמנהל שותף מלא יכול לבצע.

תמיכה במנהלי מערכת חיצוניים לקריאה בלבד זמינה במהדורה זו. למנהלי מערכת חיצוניים עם תפקיד לקריאה בלבד יש אפשרות לגשת לכל Webex ממשקי הניהול של מרכז אנשי הקשר במצב לקריאה בלבד.

תמיכת מנהל חיצוני במעצב זרימה

מעצב זרימה משופר כדי לתמוך במנהלי מערכת חיצוניים. מנהלים חיצוניים יכולים להציג, ליצור, לשנות ולמחוק זרימות באמצעות ' מעצב זרימה '. למנהלי מערכת חיצוניים עם הרשאות לקריאה בלבד יש אפשרות להציג את הזרימות במעצב הזרימה בלבד.

מדיניות אבטחת תוכן

מדיניות אבטחת תוכן מגדירה רשימה מאושרת של תחומים מהימנים שניתן לקבל אליהם גישה מיישומי מרכז אנשי קשר Webex. תכונה זו מסייעת לקיים את מסגרת מדיניות אבטחת התוכן שדפדפנים אוכפים.

אנו חולקים פרטים על המהדורות המתוכננות שלנו שיוצאות בקרוב. Cisco עשויה לבצע שינויים בתכונות הצפויות לפי שיקול דעתה הבלעדי. באפשרותך להירשם כמנוי למאמר זה כדי לקבל עדכונים אודות כל שינוי.

שיפורי מעצבי זרימה

  • שמור על משתני זרימה בעת העברה לנקודת כניסה: משתני זרימה שהם סוכן ניתן לצפייה ומשתנים כלליים יישמרו במהלך העברת זרימה או העברת סוכן לנקודת כניסה.

  • שינויים במשתנים כלליים מתקיימים באופן מיידי: שינויים שבוצעו בערך של משתנה כללי בפורטל הניהול ייכנסו לתוקף באופן מיידי בכל הזרימות.

  • תמיכה באובייקט JSON כסוג משתנה בבקרת זרימה: מפתחי זרימה יוכלו להגדיר משתנים מסוג האובייקט JSON לאחסן מנוחה מורכבת API תגובות, ונתוני פלט עם סוגי מפות ומערכים.

תמיכה במשתנים כלליים עבור הערוצים הדיגיטליים

המרכז ליצירת קשר Webex תומך בשימוש במשתנים כלליים ובמשתני זרימה מותאמים אישית (משתנים מקומיים) בעת בניית זרימות לערוצים הדיגיטליים. משתנים כלליים מוגדרים בפורטל הניהול. מפתחי זרימה יכולים להשתמש במשתנים אלה בתוך זרימות כדי להגדיר ולהעביר ערכים בהקשר של אינטראקציות שטופלו במרכז אנשי הקשר. אם משתנים אלה מסומנים כנציג-הניתן לעריכה ולצורך הפיכה לזמין של הסוכן, תכונה זו תאפשר לסוכנים להציג ולעדכן ערכים עבור משתנים אלה בAgent Desktop במהלך אינטראקציה עם לקוחות. בנוסף, ניתן לסמן משתנים כלליים כניתנים לדיווח, לפיו הערכים יהיו זמינים במנתח לצורך דיווח מותאם אישית. כל המשתנים הנקבעים בזרם הראשי, כגון משתני זרימה כלליים ומקומיים יהיו זמינים גם לגישה בזרימות המשותפות.

מידע תור מתקדם והסלמה לקבוצה הבאה

Webex מרכז הקשר מציע כעת פעילויות חדשות לבקרת זרימה:

  • מידע תור מתקדם: פעילות המחזירה את ספירת הזמן האמיתי של סוכנים במצב הזמין בתור לערכה ספציפית של דרישות מיומנות. באמצעות פעילות זו, מפתחי זרימה יכולים לקבל החלטות בזרימת, בהתבסס על מספר הסוכנים עם מיומנויות מסוימות, הזמינים לטפל באנשי קשר.

  • קבוצת הפצת שיחות הסלמה: פעילות המאפשרת למפתחים זרימה להחריף את איש הקשר בתור לקבוצת ההפצה הבאה של השיחה. פעולה זו מספקת שליטה וגמישות טובות יותר למפתח הזרימה לניהול אנשי קשר החונים בתור.

הגנה מפני נחשולי מתח: אנשי קשר דיגיטליים מרביים במקביל עבור דייר

תכונה זו מגדירה את המספר המרבי של אנשי קשר דיגיטליים שיכולים להיות פעילים בדייר הלקוח. הערך ייחשב לסף מרבי של איש קשר דיגיטלי בו. לאחר ההגעה לסף, כל אנשי קשר דיגיטליים חדשים יידחו עד לניתוק אנשי קשר דיגיטליים קיימים, כדי להוריד את מספר אנשי הקשר הדיגיטליים המקבילים מתחת לסף. אנשי הקשר הדיגיטליים המקבילים במרכז אנשי הקשר כוללים צ'אט, דואר אלקטרוני, SMS וערוצים חברתיים.

שותף לשותפות (P2P) העברה

באמצעות שיפור זה Webex מרכז הקשר יתמוך בתכונת העברת השותף לשותף (P2P), שתהפוך לזמינה בסביבת העבודה של Cisco Commerce. תכונה זו תאפשר ללקוחות להעביר את המנוי שלהם מהשותף הקיים לשותף חדש.

מחיקת ישויות לצמיתות במרכז אנשי הקשר Webex

כעת Webex Center Contact אינו תומך במחיקה קבועה של ישויות מסוימות. באמצעות שיפור זה, מנהלים יוכלו לנקות ישויות לא פעילות על-ידי מחיקתם לצמיתות.

מסננים במצב הפעלה בלוחות מחוונים של מנתח

ממשק המשתמש של המנתח יציע יכולות סינון בעת ביצוע לוח מחוונים מותאם אישית במצב ' הפעלה '. מקטעי שורה נפוצים מתוך הדוחות בלוח המחוונים יופיעו כמסננים בפינה הימנית העליונה של לוח המחוונים. כעת, משתמשים יוכלו להשתמש במסננים כדי להתאים אישית את המידע המוצג בלוח המחוונים.

שותף המשולב כלקוח

תכונה זו מאפשרת לשותף להתקין שותף על סיפונה Webex של דייר מרכז הקשר של השותף לארגון עצמו על-ידי בחירה באפשרות ' אני לקוח ' ב'אשף הגדרת ההזמנה ' ב'מרכז הבקרה '. תכונה זו תופעל לפרסום זה רק לפי בקשה, כדי להבטיח ציות למגבלות התכונות.

להלן מגבלות התכונות כאשר שותף מספק דייר עבור הארגון של השותף באמצעות רכזת הבקרה:

  • אם מדינת ההפעלה שנבחרה בעת הקצאת מפות הדייר למרכז הנתונים של ארצות הברית, על השותף להתבצע על סיפון השוכר לפלטפורמת ברירת המחדל בלבד. לשותף אין לבחור בפלטפורמת החריגה. לקבלת מידע נוסף אודות Webex מרכזי הנתונים של מרכז המידע, עיין במאמר אזור הנתונים ב-Cisco Webex Contact Center.

  • אם מדינת ההפעלה שנבחרה בעת הקצאת מפות הדייר למרכז נתונים אחר, לשותף לא תהיה אפשרות להקצות דיירי לקוח קיימים במרכז נתונים זה. השותף צריך קודם להקצות את השוכר לשימושו של השותף, ולאחר מכן להתחיל להפעיל את דיירי הלקוח.

שיפורים Agent Desktop

  • בצע כניסה עם קידומת מדינה: Agent Desktop יתמוך בהתחברות מבוססת על המיקום הגיאוגרפי של המשתמש. סוכנים יורשו לבחור את קידומת המדינה מרשימה נפתחת ולהזין את מספר החיוג שלהם בתיבת הדו ' אישורי תחנה '. הסוכנים יכולים לשמור את העדפות האישור של התחנה להרשמה לעתיד.

  • הגדרת עמוד סרגל ניווט כלשהו כדף הנחיתה: מאפיין חדש isDefaultLandingPage יתווסף לקובץ הפריסה של JSON בשולחן העבודה. מאפיין זה יאפשר למנהל המערכת להגדיר עמוד ניווט כלשהו כעמוד הנחיתה כאשר הסוכן ייכנס למערכת. ניתן להגדיר את עמוד הנחיתה על-ידי מנהל המערכת ברמה הגלובלית או ברמת הצוות באמצעות פריסת שולחן העבודה.

  • חיבור מתאבנים לבקשת איש קשר: מתאבנים חיבור משמש להודיע לסוכן שבקשת איש קשר חדשה נמצאת בתהליך ההקצאה. המשתתף המחבר ילווה את בקשת איש הקשר הנכנס כדי שהסוכן יפעל לפעולה, לפני השינוי במדינה. הסוכן לא יכול לצאת כאשר מופיע מגבר שמחבר את הAgent Desktop.

משתנים המוצגים בחלונית ' בקרת מתאבנים ואינטראקציה '

מעצב זרימה יאפשר למפתחים זרימה לבחור את המשתנים, הגלובליים והמקומיים שצריכים להיות מוצגים בחלונית ' בקשה לשיחת קול ואינטראקציה '. כאשר המשתנים מסומנים כניתנים להצגה בAgent Desktop, מעצב הזרימה יכול:

  • בחר את המשתנים שיוצגו בחלונית ' בקרת מתאבנים ואינטראקציה '

  • סידור המשתנים שנבחרו לפי הסדר שהם אמורים להציג ב

  • התאמה אישית של התווית המשויכת למשתנה כאשר היא מופיעה בAgent Desktop

משתני התאבנים מספקים מידע קצר על שיחה נכנסת והמידע מסייע לסוכנים ללמוד עוד אודות לקוחות לפני אינטראקציה עמם. כאשר מתקבלת שיחה קולית, המשתנים שהוגדרו מופיעים בחלונית ' בקרת אינטראקציה '.

משתנים מאובטחים בבקרת זרימה

כדי למנוע רישום של מידע המאפשר זיהוי אישי (PII), למנהלי מערכת תהיה אפשרות לסמן משתני זרימה או משתנים כלליים כמאובטחים. למפתח תהיה אפשרות לסמן את המשתנים כסוכן הניתן להצגה או לעריכה כדי לשלוט במצגת של משתנים אלה בAgent Desktop.

WebSocket תשתית לדיווחים בזמן אמת

מרכז הקשר Webex יחשוף ממשקים כדי להירשם לdataset בזמן אמת. Datasets אלה יפורסמו בערוץ WebSocket. תכונה זו תאפשר למנתח ולAgent Desktop להציג נתוני זמן-אמת על יישומונים ולוחות מחוונים.