21 בדצמבר 2022

שיפורים ב-Salesforce CRM Connector

שילוב של Webex Contact Center עם מחבר Salesforce CRM מציג את התכונות החדשות הבאות:

• פופ מסך מתקדם ואיכלוס אוטומטי של רשומות לקוחות: תכונה זו מאפשרת התאמה דינמית של רשומות הלקוחות על סמך נתונים מיוחסים למתקשר (CAD) שהועברו ממעצב הזרימה של מרכז הקשר Webex. עם שיפור זה, מיפויי שדות מוצגים ברשומות הפעילות וביצירת מקרה חדש.

• סנכרון מצב ריבוי ערוצים: המחבר מסנכרן את מצב ריבוי הערוצים של Salesforce עם סטטוס הנוכחות של סוכן מרכז הקשר Webex בשולחן העבודה. עם השיפור, מצבי הערוצים הבלעדיים מאפשרים לסוכנים לטפל בסוג אינטראקציה אחד בכל פעם - או ערוץ רב-ערוצי של Salesforce או ערוץ קולי במרכז הקשר Webex.

• ווידג'ט של Salesforce Actions: המחבר תומך בווידג'ט חדש של Salesforce Actions לפעולות מהירות. ווידג'ט זה מופיע בשולחן העבודה כאשר הסוכן מחובר באינטראקציה קולית.

  הפעולות הבאות זמינות:

  • הצג/ערוך רשומת פעילות

  • שייך לרשומת פעילות

  • צור מקרה

  • הערות חיים

• מצב דינמי בשורת המשימות (יישומון Softphone): שורת המשימות של הווידג'ט ב-Salesforce מציגה את המצב הדינמי של מצב הסוכן ומצבי מעבר שיחות עבור Webex Contact Center – זמין ו מצבי סרק כולל קודי סרק, ומעברי מצב שיחה, כגון מצב שיחה נכנסת, מחובר ומנותק. זה מאפשר לסוכנים להציג את הסטטוס החי שלהם בשורת המשימות מבלי לפתוח את הווידג'ט Webex Contact Center.

למידע נוסף, ראה שילוב Webex Contact Center עם Salesforce.

20 בדצמבר 2022

יומן שינויים ומנוי לשינויים בפורטל המפתחים

לפורטל המפתחים של Webex Contact Center יש כעת API Changelog. אתה יכול להירשם לעדכון RSS כדי לקבל את המידע העדכני ביותר על מהדורות API, עדכונים ושינויים שבוצעו בחוזי API, שדרוג לאחור של ממשקי API ועוד הרבה יותר. שירות זה מספק עדכונים ישירות מ-Webex קבוצות שירות של מרכז הקשר שבדרך כלל אינן כלולות כחלק מהערות שחרור.

20 בדצמבר 2022

Agent Desktop ממשקי API - ממשקי API של Call Consult

Webex Contact Center מציע כעת קבוצה נוספת של Agent Desktop ממשקי API המאפשרים לשותפים וללקוחות להגדיר Agent Desktop משלהם וליצור פעילויות משימות. ממשקי ה-API של Call Consult הם:

• סוכנים זמינים API עבור העברה עיוורת/התייעצות/ועידה: מביאה את הרשימה הזמינה של הסוכנים שניתן להגיע אליהם לייעוץ, ועידה או העברה.

• ייעוץ העברת: סוכן יכול ליזום משימת ייעוץ עם סוכן אחר ולהעביר את השיחה בעת הצורך.

• דחה/סיום בקשת ייעוץ: מאפשר לסוכן לדחות בקשת שיחת ייעוץ.

• קבל בקשת ייעוץ: מאפשר לסוכן לקבל בקשת שיחת ייעוץ.

• ועידה בוועידה: מאפשר לסוכן להוסיף סוכן שכבר מייעץ/לחייג לשיחה עם הלקוח, כך שכל שלושת המשתתפים יוכלו להיות בוועידה.

למידע נוסף, ראה Webex מרכז הקשר למפתחים. היכנס כדי להציג את תוכן העמוד הספציפי.

13 בדצמבר 2022

אוטומציה של הקצאה באמצעות ממשקי API של תצורת מנהל מערכת

דברים מרגשים זמינים מצוות פורטל המפתחים של Webex עם ממשקי ה-API של תצורה. כעסק, אתה יכול כעת להפוך את ההקצאה לאוטומטית למשתמשים ולהשתמש בתכונות מרכזיות של מרכז הקשר.

ממשקי API הקשורים למנהל מערכת הזמינים הם:

• משתמשים: שמור על ישויות משתמש כדי לאחסן מידע בסיסי הקשור למשתמש כגון שם, מספר טלפון, מזהה דוא"ל, מיקום וכו'.

• פרופיל משתמש: פרופיל משתמש הוא הרחבה של נתוני משתמש המאחסנת מידע כגון מנויי משתמשים, הזמנות, תגמולים, העדפות וכו'.

• פריסת שולחן העבודה: צור Webex מרכז יצירת קשר פריסת שולחן העבודה כדי לפשט ולעקוב אחר החלקים הנעים של פרופיל מנהל מרכז יצירת קשר, ותוכל להתאים אותו לצרכים שלך.

• משתנים גלובליים: משתנים אלו ניתנים להגדרה ונגישים בכל היבט של מערכת האקולוגית של מרכז הקשר.

• סוגי עבודה: הגדר ועקוב אחר מצב העבודה של שיחה, כגון, כאשר קו לא פעיל או אם שיחה נסגרה. זה עוזר לך להעריך מתי הקו הזה יהיה מוכן להכיל את השיחה הבאה.

• קובצי אודיו: אתה יכול להעלות הודעות אודיו/מוזיקה מוקלטות מראש לשימוש כחלק מהזרימה שלך. למידע נוסף, בקר ב Webex מרכז הקשר למפתחים פורטל.

13 בדצמבר 2022

Agent Desktop שיפור: חיבור קופץ לבקשת איש קשר

חלון קופץ מתחבר משמש כדי להודיע ​​לסוכן שבקשת איש קשר חדשה נמצאת בתהליך של הקצאה. לאחר הפופ-אובר המחבר בקשת איש הקשר הנכנסת לסוכן לבצע פעולה לפני שינוי המדינה. הסוכן לא יכול לצאת כאשר מופיע חלון קופץ מקושר ב-Agent Desktop.

למידע נוסף, ראה פופ-אובר ו לענות לשיחה.

1 בדצמבר 2022

תמיכה באובייקט JSON כסוג משתנה בבקרת זרימה

מפתחי Flow יכולים ליצור משתנים מותאמים אישית מסוג JSON ולהשתמש במשתנים אלה בפעילויות שונות כגון HTTP Request, Parse ו- Set Variable. לדוגמה, בפעילויות של בקשת HTTP וניתוח, אתה יכול לחלץ נתונים באמצעות ביטוי מסנן נתיב JSON ולאחסן אותם במשתנה JSON.

למידע נוסף, ראה צור משתנים מותאמים אישית ב-Flow Designer.

24 בנובמבר 2022

משתני פלט חדשים בפעילות QueueToAgent

פעילות QueueToAgent מנתבת את אנשי הקשר ישירות לסוכן המועדף. משתני הפלט הבאים מתווספים לפעילות QueueToAgent:

• AgentState

• AgentIdleCode

על ידי הגדרת פעילות זו, מעצבי זרימה יכולים לקבל מידע על הסטטוסים הבאים במשתני הפלט Agentstate ו- AgentIdleCode בהתאמה:

• AgentState: סרק וזמין

• AgentIdleCode: פגישה, ארוחת צהריים, קפה, הפסקה וכן הלאה.

זה מאפשר למתכנני זרימה להעמיד בתור את איש הקשר לאותו סוכן בהתבסס על קודי הסרק שהוגדרו בפורטל הניהול. עבור קודים סרק כגון ארוחת צהריים או פגישה, מעצבי זרימה יוכלו להפנות את השיחה לתור או לסוכן אחר. למידע נוסף, ראה תור לסוכן.

22 בנובמבר 2022

התייעצו כדי לחייג את המספר שמופה לנקודת הכניסה

תכונה זו נמצאת בזמינות מוגבלת (LA). אנו נפעיל את התכונה עבור לקוח רק לאחר בדיקה והסכמה הדרושים. כדי להפעיל תכונה בזמינות מוגבלת, אנא צור קשר עם השותף או מנהל ההצלחה של הלקוח או התמיכה של Cisco.

תכונה זו מאפשרת לסוכן ליזום שיחת ייעוץ עם סוכן אחר במחלקה אחרת דרך נקודת כניסה. הסוכן יכול לבחור את נקודת הכניסה הממופת למספר החיוג מתוך הרשימה הנפתחת מספר חיוג ב בקשת ייעוץ תיבת דו-שיח. עם שיפור זה, האפשרות תור בתיבת הדו-שיח בקשת העברה מפרטת רק תורים; האפשרות מספר חיוג בתיבת הדו-שיח בקשת ייעוץ מפרטת את כל נקודות הכניסה ומספרי ספר הכתובות.

כאשר מתבצעת שיחת ייעוץ לנקודת כניסה, בקרת הזרימה מנהלת את מפגש שיחת הייעוץ הזה כמו שיחה חדשה. יתרה מכך, בקרת הזרימה יכולה להקצות מיומנויות חדשות, לנגן IVR מוזיקה ולבדוק שעות עבודה כדי להציב את שיחת הייעוץ בתור הנכון.

8 בנובמבר 2022

Agent Desktop API הצעה

Webex Contact Center מציע כעת קבוצה של Agent Desktop ממשקי API המאפשרים לשותפים וללקוחות להגדיר את Agent Desktop משלהם עם הפורטפוליו הנוכחי שלנו.

ממשקי API של שולחן העבודה:

• כניסה לסוכן: מחברת את הסוכן לשולחן העבודה שלו ומונעת כניסה כפולה אם כבר קיימת הפעלה פעילה.

• יציאה מסוכן: מוציא את הסוכן משולחן העבודה שלו וניתן להתקשר אליו רק כאשר ההפעלה של WebSocket Secure (WSS) הוקמה בהצלחה.

• שינוי מצב סוכן: הסוכן יכול להגדיר סטטוס כדי לציין את זמינותו (זמין, לא פעיל, תפוס וכו')

• טען מחדש: מאפשר לסוכן לקבל את כל אנשי הקשר שהוקצו לסוכן ומדינה מסוימים.

ממשקי API של בקרת שיחות או משימות:

• קבל משימה: מאחזר משימות בקרת שיחות פתוחות וסגורות של סוכן.

• צור משימה: יוצר משימה מוצלחת.

• קבל משימה: מאפשר לסוכן לקבל בקשה נכנסת או יוצאת.

• משימה סיום: מסיים בקשה נכנסת או יוצאת מתמשכת.

• השהיית משימה: מציב משימה בהמתנה כאשר הסוכן מתייעץ.

• דחיית משימה: דוחה משימה, ובכך משנה את סטטוס הסוכן לזמין.

• העברת משימה: העברת משימה או צ'אט לסוכן אחר.

• המשך משימה: מחדש משימה שהונחה.

הקלטת שיחה:

• השהה הקלטת שיחות: משהה את הקלטת השיחות כך שהסוכן לא יתעד את המידע האישי הניתן לזיהוי (PII) של המשתמש.

• המשך הקלטת שיחות: מחדש הקלטת שיחות ברגע שהסוכן מוכן להקליט שוב.

למידע נוסף, בקר ב Webex מרכז הקשר למפתחים פורטל.

3 בנובמבר 2022

משתנים מאובטחים בבקרת זרימה

כמפתח זרימה, אתה יכול לסמן משתני זרימה מותאמים אישית כמאובטחים כדי למנוע רישום של מידע אישי מזהה (PII). אתה יכול גם להגדיר את המשתנים המאובטחים האלה כסוכן שניתן לראות או לעריכה כדי לשלוט בהצגת המשתנים האלה ב-Agent Desktop. למידע נוסף, ראה משתנים מאובטחים.

3 בנובמבר 2022

תמיכה במדיה אזורית באמצעות פלטפורמת קול של שירות מדיה בזמן אמת (RTMS).

Webex מרכז הקשר תומך בזמינות מדיה אזורית באמצעות RTMS. תכונה זו מאפשרת למדיה של לקוחות (אותות שמע ואיתות SIP) להישאר מקומית באזור גיאוגרפי ללא קשר למקום מגוריו של Webex דייר מרכז הקשר או מיקומו. שמירה על מדיה מקומית לאזור מפחיתה את זמן ההשהיה, משפרת את איכות השמע ומספקת תצורות מדיה אזוריות ייחודיות לפריסות רב-לאומיות. לדוגמה, דייר Webex Contact Center מוגדר כאזור בית בארצות הברית. כאשר שיחה נכנסת מגיעה לאזור שאינו ביתי כגון סידני, אוסטרליה, שירותי המדיה נשארים מקומיים לאזור סידני, אוסטרליה, כאשר רק איתות בקרת יישומים מועבר לאזור הבית של ארצות הברית. תכונה זו זמינה עבור אזורי RTMS נתמכים כגון ארה"ב וסידני כאשר אזורים נוספים יגיעו לאינטרנט בסוף 2022.

למידע נוסף, ראה מיפוי נקודת כניסה.

3 בנובמבר 2022

Webex מרכז הקשר השקה במרכז הנתונים ביפן

Webex שירותי מרכז יצירת קשר זמינים כעת ממרכז נתונים חדש יפן. במהלך תהליך ההצטרפות, לקוחות יכולים לבחור את מדינת הפעילות שממפה למרכז הנתונים ביפן כדי לספק את השוכר במרכז הנתונים ביפן. מרכז נתונים זה מספק גישה ל-VPOPs ייעודיים המבוססים מיפן ומועיל ללקוחות ב-APJC הזקוקים לשירותי מדיה קוליים באזור זה. למידע נוסף, עיין ב אשף הגדרת השירותים ו יישוב נתונים ב-Webex מרכז הקשר במאמרים.

31 באוקטובר 2022

שותף הצטרפות כלקוח

שותפים יכולים כעת להצטרף ל-Webex דייר מרכז קשר לארגון שלהם על ידי בחירת אני לקוח אפשרות באשף הגדרת ההזמנה ב-Control Hub.

על השותפים לשים לב להגבלות הבאות בעת הקצאת הדייר לארגון שלהם באמצעות Control Hub:

• אם מדינת הפעילות שנבחרה ממפה למרכזי נתונים של ארצות הברית, בריטניה, גרמניה, אוסטרליה או יפן, על השותף להכניס את השוכר לפלטפורמת ברירת המחדל בלבד. לשותף אסור לבחור בפלטפורמת החריגים. למידע נוסף על Webex מרכזי נתונים של מרכז הקשר, עיין במאמר יישוב נתונים ב-Cisco Webex Contact Center.

• אם מדינת הפעולה שנבחרה ממפתה את מרכז הנתונים בקנדה, אז לשותף אסור שיהיו שוכרי לקוחות קיימים באותו מרכז נתונים. על השותף תחילה לספק את השוכר לשימושו האישי, ולאחר מכן להתחיל להצטרף לדיירים של לקוחות. אל תשתמש בתכונה זו אם לשותף כבר יש שוכרי לקוחות.

28 באוקטובר 2022

איורים חדשים ומחודשים ב-Agent Desktop

Agent Desktop מציג איורים משופרים והקשריים התואמים את חבילת המוצרים Webex. כחלק משינוי זה, איור ברירת מחדל חדש מוצג בדף הנחיתה.

27 באוקטובר 2022

שיפור התראה בסף

עם שיפור זה, התראות דוא"ל שנוצרו על הפרות סף כוללות כעת את חותמת הזמן המעודכנת ואת אזור הזמן של הדייר. למידע נוסף, ראה התראות סף ב מדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12 באוקטובר 2022

תמיכה במשתנים לערוצים הדיגיטליים

Webex Contact Center תומך בשימוש במשתנים גלובליים ובמשתני זרימה מותאמים אישית (משתנים מקומיים) תוך בניית זרימות עבור הערוצים הדיגיטליים. משתנים גלובליים מוגדרים בפורטל הניהול. מפתחי זרימה יכולים להשתמש במשתנים אלה בתוך זרימות כדי להגדיר ולהעביר ערכים בהקשר של אינטראקציות המטופלות במרכז הקשר. אם משתנים אלה מסומנים כניתנים לצפייה של סוכן וניתנים לעריכה, תכונה זו מאפשרת לסוכנים להציג ולעדכן ערכים עבור משתנים אלה ב-Agent Desktop במהלך אינטראקציה עם הלקוח. בנוסף, ניתן לסמן משתנים גלובליים כניתנים לדיווח, לפיהם ערכים זמינים ב-Analyzer לדיווח מותאם אישית. כל המשתנים המוגדרים בזרימה הראשית, כגון משתני זרימה גלובליים ומקומיים זמינים גם הם לגישה בזרימות המשותפות.

למידע נוסף, ראה תמיכה משתנים בערוצים דיגיטליים.

4 באוקטובר 2022

Agent Desktop שיפור—הגדר כל עמוד סרגל ניווט כדף הנחיתה

מאפיין חדש isDefaultLandingPage נוסף לקובץ JSON של פריסת שולחן העבודה. מאפיין זה מאפשר למנהל המערכת להגדיר כל עמוד סרגל ניווט כדף הנחיתה כאשר הסוכן נכנס. המנהל יכול להגדיר את דף הנחיתה ברמה הגלובלית או ברמת הצוות באמצעות פריסת שולחן העבודה.

למידע נוסף, ראה ניווט (דפים מותאמים אישית).

29 בספטמבר 2022

מחק ישויות לצמיתות במרכז הקשר Webex

Webex ניתן למחוק את תצורות הניהול של מרכז הקשר לצמיתות. זה עוזר ללקוחות להסיר תצורות לא רצויות, לשמור על טביעת רגל של תצורה קלה ולשפר את ביצועי האפליקציה. לפני מחיקת אובייקט תצורה לצמיתות, תצטרך לסמן אותו כבלתי פעיל. ניתן גם למחוק מעת לעת אובייקטים לא פעילים באמצעות טיהור אוטומטי שנמצא ברמת דייר.

למידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

28 בספטמבר 2022

הגנת מתח: מקסימום מגעים דיגיטליים בו-זמניים עבור דייר

תכונה זו מגדירה את המספר המרבי של אנשי קשר דיגיטליים שיכולים להיות פעילים על השוכר של הלקוח. סף מגע דיגיטלי מרבי מציין ערך זה. כאשר הדייר מגיע לסף, הוא דוחה כל אנשי קשר דיגיטליים חדשים עד לניתוק אנשי קשר דיגיטליים קיימים כדי להוריד את מספר אנשי הקשר הדיגיטליים במקביל מתחת לסף. אנשי הקשר הדיגיטליים במקביל במרכז הקשר כוללים צ'אט, דוא"ל, SMS וערוצים חברתיים.

תכונה זו חלה על לקוחות המשתמשים ב-Webex Connect.

הערך של סף המקסימלי למגע דיגיטלי בו-זמני מוגדר ל-30% גבוה מהזכויות של אנשי קשר דיגיטליים במקביל:

סף מרבי ליצירת קשר דיגיטלי במקביל = זכאויות ליצירת קשר דיגיטלי במקביל * 1.3

הערך של זכאויות ליצירת קשר דיגיטלי במקביל מבוסס על הנוסחה הבאה:

זכאויות ליצירת קשר דיגיטלי במקביל = (מספר רישיונות סוכן סטנדרטיים מחויבים + מספר רישיונות סוכן פרימיום מחויב) x 2 x 15

עבור הזמנות אפס התחייבות, ערך ברירת המחדל של זכאויות ליצירת קשר דיגיטלי במקביל הוא: 100 x 15

לקוחות יכולים להעלות בקשת תמיכה כדי להתאים את סף המגע הדיגיטלי המקסימלי עבור הדייר שלך. סף המגע הדיגיטלי המרבי לא יכול לעלות על 160,000.

למידע נוסף, ראה הגדרות אנשי קשר דיגיטליים במקביל ב Cisco Webex Contact Center מדריך ההתקנה והניהול.

הדוח נתונים סטטיסטיים להגנה מפני נחשולים זמין ב-Annalyzer. למידע נוסף, ראה נתונים סטטיסטיים של הגנה מפני נחשולים ב מדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

28 בספטמבר 2022

קבע תצורה של משתנים המוצגים בחלונית קופץ ובקרת אינטראקציה

Flow Designer מאפשר למפתחי זרימה לבחור את המשתנים המערכתיים, הגלובאליים והמקומיים שצריכים להיות מוצגים בחלון המוקפץ של הבקשה לשיחות קוליות ובחלונית בקרת אינטראקציה.

כאשר המשתנים מסומנים כניתנים לצפייה ב-Agent Desktop, מעצב הזרימה יכול:

• בחר את המשתנים שיוצגו בחלונית קופץ ובקרת אינטראקציה.

• סדר את המשתנים שנבחרו לפי סדר הצגתם.

• התאם אישית את התווית המשויכת למשתנה כאשר היא מופיעה ב-Agent Desktop.

משתני הפופ-אובר מספקים מידע קצר על שיחה נכנסת, והמידע עוזר לסוכנים ללמוד יותר על לקוחות לפני אינטראקציה איתם. כאשר שיחה קולית מתקבלת, המשתנים המוגדרים מופיעים בחלונית בקרת אינטראקציה. למידע נוסף, עיין בסעיפים הבאים:

• משתנים הניתנים לצפייה בשולחן העבודה ב Cisco Webex Contact Center מדריך ההתקנה והניהול.

• Popover במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

• בקרת אינטראקציה בתוך ה Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש

28 בספטמבר 2022

מידע מתקדם בתור והסלמה של קבוצת הפצת שיחות

Webex מרכז הקשר תומך כעת בפעילויות חדשות אלה של בקרת זרימה:

• מידע על תור מתקדם: פעילות זו מציגה את ספירת הסוכנים בזמן אמת ב- זמין מצב ומספר הסוכנים המחוברים למערכת ספציפית של דרישות מיומנות. בהתבסס על מספר הסוכנים הזמינים לטיפול באנשי קשר, מפתחי זרימה יכולים להשתמש בפעילות זו כדי להחליט ולנהל את רצף הזרימה.

• הסלמה של קבוצת הפצת שיחות: פעילות זו מאפשרת למפתחי זרימה להעלות איש קשר בתור לקבוצת הפצת השיחות הבאה או האחרונה. זה מספק שליטה וגמישות טובים יותר למפתח הזרימה לניהול אנשי קשר שחונים בתור ועוזר להפחית את זמן ההמתנה לאנשי קשר.

למידע נוסף, ראה מידע תור מתקדם.

14 בספטמבר 2022

Agent Desktop שיפור - היכנס עם קוד מדינה

סוכנים יכולים להיכנס ל-Agent Desktop על סמך מיקומם הגיאוגרפי. הם יכולים לעשות את הפעולות הבאות:

• בחר את קוד המדינה מתוך רשימה נפתחת והזן את מספר החיוג בתיבת הדו-שיח אישורי תחנות .

• שמור את העדפות האישורים של התחנה לכניסות עתידיות.

למידע נוסף, עיין ב כניסה לסעיף Agent Desktop ב מדריך למשתמשCisco Webex Contact Center Agent Desktop.

9 בספטמבר 2022

פלטפורמת קול של שירות מדיה בזמן אמת (RTMS).

Webex Contact Center מציג פלטפורמת עיבוד מדיה משופרת Real Time Media Service (RTMS) כמנוע שירותי המדיה העיקרי עבור Webex Contact Center. שלב ראשון של השקת RTMS העולמית כולל תמיכה באפשרויות קישוריות PSTN מבוססות Voice POP. זה מאפשר ללקוחות להשתמש ב-PSTN שסופק על ידי שותפים (ספקי שירות) או להרחיב שירותי PSTN כגון Bring your Own PSTN (ByoPSTN) מפריסת ה-Private Branch Exchange (PBX) שלהם עבור מרכז הקשר.

תמיכה בקישוריות נוספת כגון Webex Calling PSTN מבוססי מנוי (CCP או LGW) ו-Cisco Bundled PSTN תתווסף במועד מאוחר יותר. זכאות הלקוח מוערכת במהלך ההצטרפות והשותפים יבחרו ב-RTMS בתוך Partner Control Hub במהלך ההצטרפות.

למידע נוסף, עיין ב הגדרת ערוץ קול עבור Webex מרכז הקשר מאמר ו אשף הגדרת השירותים ב המאמר התחל עם Webex מרכז הקשר .

10 באוגוסט 2022

שנה את האתר של סוכן

בעזרת שיפור זה, תוכל לשנות את האתר המוקצה לסוכן. יש לשנות את ערכי הצוותים ופרופיל המולטימדיה בהתאם. Cisco ממליצה לעדכן אתרי סוכנים בתוך חלון תחזוקה מתוכנן וסוכנים כדי ליצור הפעלה חדשה ב-Agent Desktop. למידע נוסף, עיין בסעיף עריכת משתמש בפרק ההקצאה של Cisco Webex Contact Center מדריך ההתקנה והניהול.

5 באוגוסט 2022

שיפורים במעצב זרימה

• החלפת שמירה אוטומטית עבור זרימות: מפתחי זרימה יכולים להפעיל או להשבית שמירה אוטומטית של זרימה באמצעות לחצן ה- שמירה אוטומטית כאשר תפעיל תכונה זו, Flow Designer שומר אוטומטית את השינויים שבוצעו בזרימה כל שלוש שניות. למידע נוסף, ראה הפעל או השבת את אפשרות השמירה האוטומטית.

• החזר זרימה לגרסה הקודמת שלה: מעצב זרימה מאפשר למפתחי זרימה להחזיר זרימה לגרסה שפורסמה בעבר. זה פותח את הזרימה במצב עריכה שבו אתה יכול לבצע את השינויים הדרושים ולפרסם את הזרימה שוב עם גרסה חדשה. למידע נוסף, ראה החזרת זרימה.

• ייצוא וייבוא ​​של זרימות: מעצב זרימה מאפשר למפתחי זרימה לייצא או לייבא סקריפטים לבקרת זרימה על פני אותם דיירים או דיירים שונים. תכונה זו מאפשרת למפתחי זרימה לשכפל סקריפטים של זרימה בקלות רבה יותר מאשר צורך ליצור מחדש זרימות. אתה יכול לנווט אל אסטרטגיית ניתוב > זרימות לכרטיסייה בפורטל הניהול כדי לגשת לתכונת זרימות הייצוא והייבוא. למידע נוסף, ראה יצוא ו ייבוא זרימות.

• העתקה והדבקה של פעילויות בזרימות: מעצב זרימה מאפשר למפתחי זרימה להעתיק ולהדביק פעילות קיימת במספר מקומות בזרימה, ללא צורך לבחור פעילות חדשה מלוח הפעילות בכל פעם. זה עוזר לחסוך זמן ומאמץ כדי לבחור ולהגדיר את אותה פעילות מספר פעמים. למידע נוסף, ראה פעילויות העתקה והדבקה.

28 ביולי 2022

פסק זמן של חוסר פעילות בשולחן העבודה

תכונה זו מאפשרת למנהלי מערכת לציין פסק זמן של חוסר פעילות לא פעילות עבור יישום שולחן העבודה. זה עוזר למנוע מסוכנים ומפקחים להשתמש ברישיונות ללא הגבלת זמן ולחסום את משאבי מרכז הקשר. ניתן להגדיר פסק זמן ברמת הדייר ב פורטל ניהול > ארגון > הגדרות ובנוסף, מנהלי מערכת יכולים גם להגדיר פסק זמן ברמת פרופיל הסוכן שיעקוף את הגדרות רמת הדייר. למידע נוסף, ראה הגדרות ב Cisco Webex Contact Center מדריך ההתקנה והניהול.

אם סוכן אינו פעיל ב-Agent Desktop למשך פרק זמן מוגדר, הסוכן מקבל הודעה באמצעות תיבת הדו-שיח אי-פעילות ממושכת . תיבת הדו-שיח עם טיימר הספירה לאחור מופיעה דקה אחת לפני מתרחש הזמן הקצוב המוגדר. אם לא תלחץ על הישאר מחובר לחצן לפני שנגמר הטיימר, ה-Agent Desktop מוציא אותך. למידע נוסף, ראה זמן קצוב לחוסר פעילות ב מדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

26 ביולי 2022

פסק זמן של RONA ניתן להגדרה עבור כל ערוץ

מנהלי מערכת יכולים כעת להגדיר פסק זמן של רמת דייר Redirection on No Answer (RONA) עבור כל ערוץ. ניתן להגדיר את הערכים ב מרכז הבקרה > מרכז הקשר > הגדרות > דף שולחן עבודה .

סוגי הערוצים הנתמכים הם:

• טלפוניה

• צ'אט

• דוא"ל

• חֶברָתִי

למידע על הגדרת ערכי הזמן הקצוב של RONA, עיין במאמר הגדרות שולחן עבודה עבור Webex Contact Center.

25 ביולי 2022

התאמה אישית של Webex אזור זמן דיירים של מרכז הקשר

תכונה זו מאפשרת למשתמש לבחור את אזור הזמן של דייר מרכז הקשר בעת הקצאת מנוי או ניסיון באמצעות אשף הגדרת הפעם הראשונה. למידע נוסף, עיין במאמר התחל בעבודה עם Webex Contact Center.

25 ביולי 2022

שיפור פריסת שולחן העבודה

עם שיפור זה, תכונות חדשות שמתפרסמות עבור פריסת שולחן העבודה זמינות אוטומטית למשתמשים המשתמשים בפריסת שולחן עבודה ללא שינוי. לא נדרשת פעולת מנהל כדי להחיל תכונות חדשות על צוותים המשתמשים בפריסות ללא שינוי. התכונות החדשות המבוססות על פריסה זמינות כאשר משתמש מרענן את הפעלת שולחן העבודה שלו או נכנס לשולחן העבודה.

עבור צוותים המשתמשים בפריסת שולחן עבודה מותאמת אישית, מנהלי מערכת חייבים לרענן מעת לעת את הגדרת הפריסה כדי לשלב תכונות חדשות. כאשר מנהלי מערכת מציגים פריסה ללא שינוי או צוות המשתמש בפריסה ללא שינוי, מוצגת הודעה המציינת שתכונות שולחן עבודה חדשות מוחלות באופן אוטומטי.

למידע נוסף, ראה פריסת שולחן עבודה ב Cisco Webex Contact Center מדריך ההתקנה והניהול.

21 ביולי 2022

Agent Desktop שיפור—הוסף איור לדף המשימות

מאפיין חדש taskPageIllustration מסופק בקובץ JSON של פריסת שולחן העבודה. המאפיין החדש מאפשר למנהל המערכת להתאים אישית את איור דף המשימות הריק בהתבסס על העדפות הארגון ויישור המותג. כאשר סוכן נכנס, דף המשימות מציג את האיור המוגדר כרקע. למידע נוסף, ראה taskPageIllustration.

18 ביולי 2022

WhatsApp לטיפול בלקוחות נכנסים:

Webex Contact Center משלב את WhatsApp כערוץ לשיפור האינטראקציה עם הלקוחות. ערוץ הוואטסאפ מאפשר לצרכני קצה לפנות לעסקים כערוץ נוסף לבחירה. למידע נוסף, ראה הגדרת ערוץ WhatsApp ב Cisco Webex Contact Center מדריך ההתקנה והניהול.

עם שילוב WhatsApp, סוכנים יכולים להגיב לאנשי קשר של WhatsApp באמצעות Webex Contact Center Agent Desktop. למידע נוסף, ראה ניהול שיחות WhatsApp ב מדריך Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

15 ביולי 2022

Agent Desktop שיפורים

• שיפור חווית משתמש - תווית מעורבת: כאשר סוכן נמצא במצב זמין ומקבל בקשה פעילה, מצב זמינות הסוכן מציג תווית אינטואיטיבית נקרא מאורסים. התווית Engaged מופיעה ב-Agent Desktop כאשר הסוכן קיבל את המשימה והתחבר ללקוח. כאשר מוצגת התווית Engaged , הסוכן יכול להמשיך לקבל בקשות פעילות בערוצים אחרים, בהתאם לקיבולת הערוץ. למידע נוסף, ראה מדינות זמינות סוכן.

• היכולת של סוכנים לספק משוב על חוויית שולחן העבודה שלהם: אנו ממשיכים לפתח במהירות את Agent Desktop על סמך משוב משתמשים. כדי להקל על סוכנים לספק מידע שעוזר לנו לשפר את חוויית שולחן העבודה שלהם, אנו מספקים אפשרות משוב בתוך Agent Desktop. למידע נוסף, ראה סרגל הניווט.

13 ביולי 2022

ניתוב מבוסס סוכן

ניתוב מבוסס סוכן מאפשר לך להקצות סוכן ייעודי או מנהל מערכת יחסים לאנשי הקשר שלך. השתמש בניתוב המבוסס על סוכן כדי לנתב, לעמוד בתור או להחנות את אנשי הקשר שלך ישירות לסוכנים מועדפים.

האם יש לך אנשי קשר שמתקשרים למרכז הקשר לעתים קרובות? אתה יכול להקצות את הסוכן האחרון שקיים אינטראקציה עם איש הקשר כסוכן המועדף בכל פעם שאיש קשר זה מתקשר.

פעילות התור לסוכן בתוך הזרימה מאפשרת ניתוב מבוסס סוכן. כתובת האימייל או המזהה של הסוכן בפעילות התור לסוכן מאפשרת ניתוב של אנשי קשר לסוכנים מועדפים.

עם שיפור זה, אתה יכול להפחית את הזמן שאתה מקדיש לפתרון שיחות ולשפר את חווית הלקוח הכוללת. למידע נוסף, ראה ניתוב מבוסס סוכן.

13 ביולי 2022

עדכן את כישורי הסוכן בזמן אמת

כאשר אתה מעדכן את פרופיל המיומנות של סוכנים או מוסיף מיומנויות לפרופיל סוכן, זה מתעדכן בזמן אמת ללא צורך של סוכנים לצאת או להיכנס שוב כדי לראות את העדכונים. למידע נוסף, ראה צוותים.

7 ביולי 2022

תמיכה ב-Windows 11 במרכז הקשר Webex

Webex Contact Center תומך במערכת ההפעלה Microsoft Windows 11 עבור Control Hub, פורטל ניהול, מעצב זרימה, שולחן עבודה ומנתח.

למידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• לשונית Control Hub במאמר דרישות מערכת לשירותי Webex.

• דפדפנים נתמכים לפורטל ניהול ו דרישות דפדפן של מעצב זרימה ב Cisco Webex Contact Center מדריך התקנה וניהול.

• הקטע דרישות דפדפן ב מדריך למשתמשCisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• הקטע דרישות המערכת ב מדריך למשתמש של סיסקו Webex Contact Center Analyzer.

21 ביוני 2022

Agent Desktop שיפור - הודעות שגיאה כאשר שיחות חיוג נכשלות

כאשר שיחת חיוג נכשלת, ה-Agent Desktop מציג הודעות שגיאה חדשות עבור התרחישים הבאים:

• מספר חיוג שחויג על ידי סוכן אינו מתחבר ללקוח. לדוגמה, בעיות קישוריות שיחות.

• סוכן דוחה שיחת חיוג. למשל, כאשר הסוכן עסוק באינטראקציה אחרת.

• לקוח מנתק שיחה נכנסת. לדוגמה, הלקוח מבטל שיחה נכנסת.

• לקוח לא עונה לשיחה נכנסת. לדוגמה, השיחה מצלצלת אך הלקוח לא מצליח לענות לשיחה.

למידע נוסף, ראה ביצוע שיחה חיצונית.

16 ביוני 2022

שיפורים להתקשרות חוזרת באינטרנט

האם אתה רוצה שהמתקשרים שלך יגישו בקשות להתקשרות חוזרת מכל מקור חיצוני כגון אתר אינטרנט, צ'אט או אפליקציה לנייד? יש לנו התקשרות חוזרת באינטרנט API זמין כעת.

לאחר הגשת בקשה, היא נשלחת למערכת Webex Contact Center. Webex מרכז הקשר מקבל את הבקשה להתקשרות חוזרת ופותח שיחה אל המבקש בנקודת כניסה יוצאת המשמשת אך ורק להתקשרות חוזרת.

שותפים או לקוחות צריכים לבנות ולתחזק את ממשק הקצה והממשק המשתמש כדי להגיש את בקשת ההתקשרות חזרה. היכולת לבטל בקשות להתקשרות חוזרת, ניתוב מבוסס מיומנויות, תזמון ומנגנון ניסיון חוזר לא יהיו זמינים במהדורה זו.

דוח התקשרות חוזרת ב-Analyzer כולל את דוח התקשרות חוזרת באינטרנט עם השדות הבאים:

• סוג התקשרות חוזרת: סוג ההתקשרות חזרה יכול להיות באדיבות או אינטרנט.

• מקור התקשרות חוזרת: המקור להתקשרות חוזרת יכול להיות אתר אינטרנט, צ'אט או אפליקציה לנייד.

ה-Agent Desktop מציג את ההתקשרות חזרה סמל.

למידע נוסף, בקר ב Webex מרכז הקשר למפתחים פורטל.

26 במאי 2022

תמיכה בהנחיה דינמית עבור IVR

Flow Designer תומך בזרימת IVR אחת לטיפול באינטראקציות במספר שפות בהתבסס על בחירת השפה של הלקוח. מפתחי זרימה יכולים להגדיר את משתנה הנחיית האודיו בפעילויות IVR שונות כמו Play Music, Play Message, Menu, ואיסוף ספרות. משתנה זה בוחר את הנחיות האודיו שיושמעו באופן דינמי בשפה שנבחרה על ידי הלקוח במהלך האינטראקציה.

למידע נוסף, עיין בסעיף פעילויות בטיפול בשיחות ב Cisco Webex Contact Center מדריך התקנה וניהול.

18 במאי 2022

מגבלות מערכת במרכז הקשר Webex

מגבלות תצורה עבור Webex Contact Center מתועדות ומפורסמות כעת. למידע נוסף, ראה מגבלות מערכת ב-Webex Contact Center בפרק תחילת העבודה של Cisco Webex Contact Center מדריך ההתקנה והניהול.

9 במאי 2022

שינויים ברישוי מנהלים

הקצאת רישיון סוכן פרימיום למנהל הוא כעת אופציונלי. אין עלות רישיון למנהלי מערכת שאינם ניגשים לשום סוכן או תכונות פיקוח. למנהלים כאלה אין גישה למודולים הבאים בפורטל הניהול:

• Agent Desktop

• דיווח ואנליטיקה

• ניטור שיחות

• ניהול הקלטות

• נתוני מצב סוכן בזמן אמת

למידע נוסף על שינויים ברישוי מנהלי מערכת, ראה Webex תיעוד מרכז הקשר.

21 באפריל 2022

Agent Desktop שיפורים

• הסירו את איורי הרקע בדף הנחיתה: דף הנחיתה עד כה הציג כמה איורי ברירת מחדל כרקע כאשר סוכן נכנס ל-Agent Desktop. איורי ברירת המחדל האלה מוסרים, וסוכנים רואים כעת דף נחיתה ללא איורים.

• סדר מחדש את הכרטיסיות בחלונית המידע העזר: סוכנים יכולים לגרור ולשחרר כרטיסיות בחלונית מידע עזר כדי לשנות את סדר הכרטיסיות. תכונה זו מתאימה עבור:

  • כרטיסיות המוצגות בחלונית מידע עזר.

  • כרטיסיות נוספות בחלונית מידע עזר. הסוכן יכול ללחוץ על הרשימה הנפתחת כרטיסיות נוספות ולאחר מכן לבחור בכרטיסייה הנדרשת.

  סדר הכרטיסיות נשמר גם לאחר שסוכן מנווט הרחק מחלונית המידע העזר, טוען מחדש את הדפדפן, מנקה את המטמון של הדפדפן, או יציאה והתחבר שוב ל-Agent Desktop.

  כדי לאפס כרטיסיות לסדר ברירת המחדל, סוכנים יכולים ללחוץ על פעולות נוספות () סמל ובחר באפשרות אפס סדר כרטיסיות .

  למידע נוסף, ראה חלונית מידע עזר במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  כדי להפעיל תכונה זו, קובץ JSON של פריסת שולחן העבודה חייב לכלול את המאפיינים החדשים הבאים:

  • גרור ושחרר כרטיסיות : מנהלי מערכת חייבים להגדיר את ערך המאפיין הניתן לגרירה כ-true. בנוסף, הגדר את המאפיין comp-unique-id לערך ייחודי כדי לזהות את הרכיב.

  • אפס סדר הכרטיסיות : מנהלי מערכת חייבים לציין את תכונות האיפוס עבור רכיב agentx-wc-more-actions-widget.

  למידע נוסף, ראה חלונית מידע עזר ב Cisco Webex Contact Center מדריך ההתקנה והניהול.

12 באפריל 2022

דוחות מעבר מניות

תשעה דוחות חדשים למעבר מלאי קולי בלבד זמינים כעת במרכז הקשר Webex. לדוחות האלה יש את אותו מראה ותחושה כמו לדוחות Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

למידע נוסף, ראה דוחות מעבר ב מדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11 באפריל 2022

ערוצים דיגיטליים חדשים יצאו עם זמינות כללית מלאה

הערוצים הדיגיטליים החדשים יוצאים כעת עם זמינות כללית מלאה.

ערוצים דיגיטליים חדשים - צ'אט, דואר אלקטרוני, שירות הודעות קצרות (SMS) ו-Facebook Messenger - זמינים כעת במרכז הקשר Webex בארה"ב, בריטניה, ANZ והאיחוד האירופי. לקוחות יכולים לעבוד עם השותפים ומנהלי החשבונות כדי לתכנן את כניסתם לארגון ולהיעזר בערוצים הדיגיטליים החדשים.

לקוחות, בעת שימוש בערוצים אלה, יכולים להשתמש בשיפורים הבאים:

• Flow Builder: שיפור זה מעצים ללקוחות ליצור עזרה עצמית רבת עוצמה. Flow Builder הוא עורך המאפשר ללקוחות ליצור זרימות תקשורת אינטראקטיביות במינימום מאמצי תכנות או סקריפטים. יש לו ממשק גרירה ושחרור קל לשימוש בשם Flow Canvas, שעוזר לבנות זרימות תקשורת באמצעות Nodes.

• ניתוב מבוסס מיומנויות: מנהלי מערכת יכולים להקצות דרישות מיומנות כמו גם קריטריונים להרגעת מיומנויות לאנשי קשר בצומת QueueTask ב-Flow Builder. אנשי הקשר מנותבים לסוכנים על סמך דרישות המיומנות המותאמות בצורה הטובה ביותר באותה נקודת זמן בזרימה.

• פופ מסך: פופ מסך הוא חלון המופיע באופן אוטונומי בשולחן העבודה של סוכן כאשר הסוכן מבצע פעולות מסוימות כגון קבלת בקשת איש קשר או מענה לבקשת איש קשר מלקוח. קפיצות מסך עוזרות לסוכן לקבל מידע נוסף על הלקוח כדי להמשיך הלאה בשיחה.

• הודעות אינטראקציה אוטומטיות באמצעות Flow או Bot מאפשרות ללקוחות ליצור בוט QnA או Task, ולשלב אותו באמצעות Flow.

• היכולות הספציפיות לערוץ מאפשרות היפר-קישורים וקבלות מסירה.

כל הערוצים הדיגיטליים הם חלק מרישיון ה-Premium Seat License. חיובים נוספים עבור השירותים הבאים: הודעות אינטראקציה אוטומטיות, קוד קצר SMS, קוד ארוך SMS, SMS ללא תשלום ושימוש בבוט.

למידע נוסף, ראה ערוצים דיגיטליים חדשים ב Cisco Webex Contact Center מדריך ההתקנה והניהול.

גם הגירה מפלטפורמות ישנות נבחרות נתמכת. למידע נוסף, עיין במאמר שדרוג מ-Cisco Webex Contact Center 1.0 ל-Cisco Webex Contact Center.

31 במרץ 2022

מענה אוטומטי מאפשר למכשיר סוכן Webex נתמך (אפליקציית Webex Calling או טלפון MPP) לענות לשיחות באופן אוטומטי. הסוכן שומע צליל כאשר השיחה נענית אוטומטית.

התכונה דורשת מנוי ל-Webex Calling.

התנהגות המענה האוטומטי חלה על שיחות שהתקבלו או יוזמו על ידי סוכן ב-Agent Desktop. שיחות שסוכנים מקבלים שאינן מנוהלות על ידי מרכז הקשר Webex מצלצלות כרגיל; למשל, מסוכן לסוכן.

מנהלי מערכת משתמשים בכרטיסייה פרופיל סוכן במודול הקצאה של פורטל הניהול כדי להגדיר את השדה תשובה אוטומטית ל כן. למידע נוסף, עיין בסעיף פרופיל סוכן בפרק ההקצאה של Cisco Webex Contact Center מדריך ההתקנה והניהול.

30 במרץ 2022

החלף אפשרות טלפוניה

על פי בקשה, לקוחות יכולים לגשת לזרימת עבודה מונעת אשף שמחליפה אוטומטית את ספק הטלפוניה עבור השוכר. זה מאפשר ללקוחות לעבור בין אפשרויות VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN או Webex Calling (CCP/Local Gateway). לקוחות צריכים זמן השבתה מתוזמן כדי להחליף את ספק הטלפוניה.

למידע נוסף, עיין במאמר הגדר ערוץ קולי עבור Webex Contact Center.

16 במרץ 2022

שיפור חווית משתמש באשף הגדרת השירותים

אשף הגדרת השירותים משופר כעת. הגדרת השירות של מרכז הקשר מתאימה לחוויית המשתמש החדשה. אין שינויים באפשרויות התצורה והן נשארות כמו קודם.

למידע נוסף, עיין במאמר התחל עם Cisco Webex Contact Center.

3 במרץ 2022

נתיב שדרוג לקוחות חלק מ-Cisco Customer Journey Platform (R10) או CC-One (R9) ל-Webex מרכז הקשר

תכונה זו מאפשרת ללקוחות המשתמשים ב-Cisco Customer Journey Platform (R10) או CC-One (R9) לשדרג ל-Webex Contact Center. לקוחות שנרשמים לתכונה זו מקבלים גישה לסביבת עבודה של העברה. לסביבת עבודה זו יש את יכולות המפתח הבאות:

• תצורות דיירים: לקוחות יכולים לחלץ נתוני תצורה אדמיניסטרטיביים מהדייר הישן שלהם ולהמיר אותם לפורמט שניתן להשתמש בו כדי ליצור במהירות את אותן תצורות ב-Webex Contact Center.

• נתונים היסטוריים: לאחר שהלקוחות עברו לחלוטין אל Webex Contact Center והדיירים הוותיקים שלהם בוטלו, הלקוחות יכולים לבצע שאילתות בנתוני מנתח שנוצרו בפלטפורמה הישנה שלהם.

• הקלטות שיחות: לאחר שהלקוחות עברו לחלוטין אל Webex Contact Center והשוכרים הוותיקים שלהם בוטלו, הלקוחות יכולים לבצע שאילתות ולהוריד הקלטות שיחות שנוצרו בפלטפורמה הישנה שלהם.

למידע נוסף, עיין במאמר העבר מ-Cisco Customer Journey Platform (R10) ו-Cisco CC-One (R9) ל-Cisco Webex Contact Center.

פעולות בכמות גדולה עבור Webex מרכז הקשר

פעולות בכמות גדולה מאפשרת לשותפים וללקוחות להשתמש בקבצי CSV כדי ליצור תצורות אדמיניסטרטיביות עבור Webex מרכז הקשר בכמות גדולה. תכונה זו עוזרת להפוך את ההצטרפות של לקוחות חדשים לאוטומטית ומאפשרת ללקוחות קיימים לבצע בקלות עדכוני תצורה בקנה מידה גדול לדייר שלהם.

למידע נוסף, עיין במאמר פעולות גורפות במרכז הקשר Webex.

15 בפברואר 2022

הגנה מפני נחשולי מתח: מקסימום שיחות קוליות במקביל לדייר

תכונה זו מגדירה את המספר המרבי של שיחות שיכולות להיות פעילות על השוכר הלקוח. הערך נקרא כ סף מגע קולי בו-זמני מקסימלי וניתן לגשת אליו ב- הגדרות לשונית של פורטל הניהול. לאחר הגעת הסף, כל שיחות חדשות נדחות עד לניתוק שיחות קיימות, כדי לשמור על מספר השיחות במקביל מתחת לסף. השיחות הבו-זמניות במרכז הקשר כוללות שיחות נכנסות ושיחות חיצוניות (שיחות חוץ שנעשות על ידי סוכנים, שיחות קמפיין יוצאות ושיחות חוזרות).

הערך של סף המרבי ליצירת קשר קולי בו-זמני מוגדר ל-30% גבוה מהזכויות ליצירת קשר קולי במקביל:

סף מרבי ליצירת קשר קולי בו-זמני = זכאות ליצירת קשר קולי במקביל * 1.3

הערך של הרשאות ליצירת קשר קולי במקביל מבוסס על הנוסחה הבאה:

זכאויות ליצירת קשר קולי במקביל = [((מספר רישיונות סוכן סטנדרטיים מחויבים + מספר רישיונות סוכן פרימיום מחוייבים) * 3) + מספר IVR הוספות רישיונות שנרכשו]

עבור מנוי אפס התחייבות, הערך של הרשאות ליצירת קשר קולי במקביל הוא: הרשאות ליצירת קשר קולי במקביל = [100 + מספר IVR הוספות ברישיונות שנרכשו]

לקוחות יכולים להעלות בקשת תמיכה כדי להקטין או להגדיל את הסף המרבי ליצירת קשר קולי במקביל. הערך המקסימלי המותר עבור סף קשר קולי בו-זמני הוא 13000. למידע נוסף, ראה הגדרות אנשי קשר קולי במקביל ב Cisco Webex Contact Center מדריך ההתקנה והניהול.

הדוח נתונים סטטיסטיים הגנת נחשולים מוצג ב-Annalyzer. למידע נוסף, ראה נתונים סטטיסטיים של הגנה מפני נחשולים ב מדריך למשתמש של סיסקו Webex Contact Center Analyzer.

שיפור ניתוב מבוסס מיומנויות

שיטה חדשה לבחירת אנשי קשר - בחירת אנשי קשר מבוססת מיומנויות - מוצגת בניתוב מבוסס מיומנויות (SBR). לקוחות יכולים לבחור באחת מהשיטות הבאות לבחירת אנשי קשר - בחירת אנשי קשר מבוססת מיומנויות או בחירה המבוססת על בחירה ראשונה, יוצאת ראשון (FIFO). בבחירת אנשי קשר מבוססת מיומנויות, SBR מסנן אנשי קשר בתור מעת לעת כדי להתאים את כישורי הסוכן ברצף - (1) עדיפות ליצירת קשר ו- (2) חותמת זמן (מהישן לחדש ביותר).

אנשי קשר שנשלחים לתורי SBR חונים עד שסוכן תואם זמין. כאשר סוכן זמין, איש הקשר התואם בין אנשי הקשר החונים מתחבר לסוכן בעדיפות, ללא קשר למיקומו של איש הקשר בתור. שיטת בחירת אנשי הקשר מבוססת מיומנויות מפחיתה את זמן ההמתנה של אנשי קשר חונים ומשפרת את הפרודוקטיביות של הסוכנים.

כברירת מחדל, בחירת אנשי קשר מבוססת כישורים מופעלת עבור לקוחות. כדי לאפשר בחירת אנשי קשר מבוססת FIFO, לקוחות חייבים לפנות לתמיכה של Cisco. למידע נוסף, ראה בחירת אנשי קשר מבוססת מיומנויות ב Cisco Webex Contact Center מדריך ההתקנה והניהול.

11 בפברואר 2022

Agent Desktop שיפור - סדר מחדש את הסמלים בכותרת האופקית

מאפיין חדש headerActions נוסף לקובץ JSON של פריסת שולחן העבודה. מאפיין זה מאפשר למנהל המערכת לשנות את סדר ברירת המחדל של הסמלים בכותרת האופקית של Agent Desktop—ה(1) (Webex), (2) (חיוג חיצוני), ו-(3) סמלי (מרכז ההודעות).

headerActions: ["webex", "outdial", "הודעה"],

ערך המאפיין headerActions הוא תלוי רישיות.

כדי להסיר את סמלי הכותרות והפונקציונליות הקשורה להם מה-Agent Desktop, על המנהל להסיר את ערכי המאפיינים.

למידע נוסף, ראה headerActions ב הקצאה פרק של ההגדרה של Cisco Webex Contact Center ומדריך ניהול.

אפשרויות פורמט תאריך עבור שדה מרווחים בדוחות מנתח

פורמט התאריך המוגדר כברירת מחדל עבור השדה מרווח בדוחות המנתח הוא mm/dd/yyyy. עם השיפור החדש, ה-Analyzer מאפשר למשתמשים לבחור פורמטים שונים של תאריכים עבור השדה Interval בדומה לשדות אחרים בדוחות.

התאמה אישית של פורמט התאריך הייתה זמינה עבור משתני פרופיל בלבד, בעבר.

למידע נוסף, ראה שינוי פורמט תאריך של שדה המרווח ב מדריך למשתמש של סיסקו Webex Contact Center Analyzer.

10 בפברואר 2022

טיפול בקלט DTMF לא חוקי ב-IVR סקרים לאחר שיחה

Webex מרכז הקשר יכול לטפל בתרחישים שבהם אין תגובת קלט DTMF (רב-תדר כפול) מלקוחות במהלך IVR סקרים שלאחר השיחה. מפתחי זרימה יכולים להגדיר את הפרמטר זמן קצוב בקטע הגדרות מתקדמות של פעילות המשוב ב-Flow Designer כדי להגדיר משך הזמן המרבי (בשניות) שעבורו המערכת ממתינה לקלט DTMF מלקוחות. יתרה מכך, מנהלי מערכת יכולים להגדיר את הגדרות IVR הבאות עבור Webex Contact Center, ב הגדרות שאלון בכרטיסייה של שאלון הסקר לאחר השיחה ב-Webex Experience Management:

• כניסות לא חוקיות וזמן קצוב מרביים המותרים: מנהלי מערכת יכולים לבחור ערך ב- מותר להזין קלט וזמן קצוב לא חוקיים רשימה נפתחת כדי להגדיר את מספר הפעמים המרבי בהן המערכת מאפשרת תגובות לא חוקיות או ללא קלט מלקוחות.

• קבצי אודיו להודעות התראה: מנהלי מערכת יכולים להעלות קבצי אודיו כדי להפעיל עבורם הודעות התראה קלט לא תקין, DTMF פסק זמן לכניסה, ו חרג מהמספר המרבי של ניסיונות חוזרים, בהתאמה.

אם לקוח מזין קלט לא חוקי או לא מזין שום קלט לשאלת סקר בתוך פרק הזמן הקצוב שצוין, מרכז הקשר משמיע את הודעת השמע כדי להודיע ​​ללקוח על הערך הלא חוקי או פסק הזמן הקצוב, ולאחר מכן משמיע את אותה שאלת הסקר ל- צרכן. כאשר מספר הניסיונות המרבי חולף, מרכז הקשר משמיע את הודעת השמע המתאימה ללקוח, מדלג על שאר השאלות בסקר ומשמיע את הודעת התודה לסיום הסקר.

למידע נוסף, ראה אמת DTMF תגובת קלט ב-IVR סקר לאחר שיחה ב Webex Calling מדריך ההתקנה והניהול.

7 בפברואר 2022

משתנים גלובליים במרכז הקשר Webex

מנהלי מערכת יכולים להגדיר משתנים גלובליים באמצעות מודול הקצאה בפורטל הניהול. מנהלי מערכת יכולים להגדיר את המשתנים הגלובליים כ ניתנים לצפייה לסוכן ו ניתנים לעריכה לסוכן כדי להפוך אותם לזמינים לסוכנים דרך Agent Desktop. בנוסף, מנהלי מערכת יכולים להגדיר את המשתנים כ ניתנים לדיווח כדי לכלול אותם בדוחות של Analyzer. מפתחי זרימה יכולים להשתמש במשתנים הגלובליים בתוך זרימות כדי להגדיר ולהעביר ערכים בהקשר של אינטראקציות המטופלות במרכז הקשר. אם סוכן מעדכן ערך משתנה גלובלי הניתן לעריכה, הערך המעודכן יהיה זמין ב-Analyzer לדיווח. תכונה זו מאפשרת למנהלי מערכת להגדיר משתנים גלובליים שניתנים לדיווח ולקיים אותם על פני Webex רכיבי מרכז הקשר.

למידע נוסף, ראה משתנים גלובליים ב Cisco Webex Contact Center מדריך ההתקנה והניהול.

מפתחי זרימה אינם יכולים עוד ליצור משתני Call-Associated Data (CAD) באמצעות מעצב הזרימה. משתני זרימה מותאמים אישית יישארו בלתי ניתנים לדיווח.

28 בינואר 2022

Webex פורטל חווית לקוחות למפתחים

פורטל חווית הלקוח למפתחים Webex מאפשר למפתחים של צד שלישי לגשת למרכז הקשר Webex, ולתחומים כגון AI (בינה מלאכותית) והמסע בתוך פלטפורמת חווית הלקוח באופן פרוגרמטי. הפורטל מספק REST (העברת מצב ייצוגי), gRPC (קריאה להליך מרחוק gRPC), ממשקי API של GraphQL (ממשקי תכנות יישומים), התראות ו-SDKs (ערכות פיתוח תוכנה) כדי לעזור למפתחים לבנות ולשפר את חווית הלקוח. מפתחים יכולים להכיר את ממשקי ה-API על ידי שימוש במסמכי העזר API, קוד לדוגמה ופונקציונליות ה נסה את זה הניתנת בפורטל, לבניית אפליקציות חווית לקוח.

התכונות הבאות זמינות כחלק מהגרסה החדשה:

• תהליך אינטגרציה אוטומטי: באמצעות אינטגרציות, מפתחים יכולים לבקש הרשאה להפעיל ממשקי API של חוויית לקוח (CX). מפתחים יכולים כעת להירשם ולנהל אינטגרציות בקלות באמצעות האפליקציות שלי בפורטל המפתחים של מרכז הקשר Webex.

• Task Webhooks: מפתחים יכולים לקבל התראות בזמן אמת על אירועי משימות באמצעות משימות webhooks.

• פרופילי מולטימדיה API: נקודת קצה חדשה של CRUD (צור, קרא, עדכן ומחק) API עבור פרופילי מולטימדיה זמינה כעת.

• מדריך הגבלת תעריפים: מדריך חדש להגבלת תעריפים זמין ב-Webex תיעוד פורטל מרכז הקשר למפתחים.

• מדריך אימות: כדי לאמת אפליקציות כדי לגשת למשאבים, עיין במדריך האימות ב-Webex תיעוד של פורטל מרכז הקשר למפתחים.

למידע נוסף, בקר ב Webex מרכז הקשר למפתחים פורטל.

22 בינואר 2022

E.164 תמיכה בפורמט עבור שיחות בינלאומיות במרכז הקשר Webex

Webex מרכז הקשר תומך בפורמט מספר הטלפון E.164 עבור שיחות בינלאומיות לסוכנים ומפקחים. זאת בנוסף לפורמט IDD (חיוג בינלאומי ישיר) שנתמך בעבר עבור כל אפשרויות הטלפוניה ב-Webex Contact Center.

עם שיפור זה, פורמט E.164 נתמך עבור כל אפשרויות PSTN עבור Webex Contact Center—Cisco Provided Bundled PSTN, ספק שירות PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway_jbizfejt, ו-Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex מרכז הקשר תומך בפורמט E.164 בתרחישים הבאים:

• שיחות נכנסות: לקוחות מרכז הקשר יכולים להשתמש במספרי חיוג בפורמט E.164 כדי להתחבר למרכז הקשר.

• כניסה לסוכן: סוכנים יכולים להיכנס ל-Agent Desktop על ידי הזנת מספרי חיוג בפורמט E.164 (בנוסף לפורמט IDD) ב כניסה לתחנה תיבת דו-שיח. פונקציונליות זו מאפשרת לסוכנים הממוקמים באזורים גיאוגרפיים שונים להישאר מחוברים לדייר מרכז הקשר Webex שלהם לטפל בשיחות קוליות. למידע נוסף, ראה התחבר ל-Agent Desktop במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  למידע נוסף על הגדרת מספר החיוג של סוכן, ראה עריכת משתמש (הגדרות סוכן) ב Cisco Webex Contact Center מדריך התקנה וניהול.

• העברה, ייעוץ ושיחות ועידה: סוכנים יכולים להזין מספרי חיוג בפורמט E.164 (בנוסף לפורמט IDD) ב- בקשת העברה ו התייעצו בבקשה תיבות דו-שיח ליזום העברה, התייעצות או שיחות ועידה עם סוכנים הממוקמים באזורים גיאוגרפיים אחרים. למידע נוסף, ראה העבר שיחה ו התחל שיחת ייעוץ בתוך ה Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

  למידע נוסף על הגדרת מספרי טלפון בפנקס הכתובות הארגוני, ראה ספרי כתובות בתוך ה Cisco Webex Contact Center מדריך התקנה וניהול.

• שיחות חיצוניות ושיחות מסע פרסום יוצאות: סוכנים יכולים לבצע שיחות חיצוניות לאנשי קשר באזורים גיאוגרפיים אחרים על ידי שימוש במספרי טלפון בפורמט E.164, בנוסף לפורמט IDD. שיפור זה חל על שיחות חיצוניות, התקשרות חוזרת באדיבות ושיחות מסע פרסום יוצאות. למידע נוסף, ראה ביצוע שיחה בחיוג ב מדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• ניטור שיחות מפקח: מפקחים יכולים כעת להזין את מספר ההתקשרות לאחור לצורך ניטור שיחות, התחברות והדרכה בלחישה בפורמט E.164, בנוסף לפורמט IDD. למידע נוסף, ראה עקוב אחר שיחות ו יצירה או עריכה של לוח זמנים לניטור ב Cisco Webex Contact Center מדריך התקנה וניהול.

לארגונים גדולים עשויים להיות סוכנים הפועלים במדינות רבות ברחבי העולם. סוכנים אלה צפויים לחוות זמן השהייה ארוך יותר, שכן הנסיעה הלוך ושוב של טלפוניה קולית יכולה להיות גורם במטריצת המקור לסיום.

22 בדצמבר 2021

Webex Contact Center מאחסן את המסננים המוגדרים בכל כרטיסייה של סטטיסטיקת הביצועים של הסוכן (APS) ב-Agent Desktop ובפורטל הניהול, במטמון הדפדפן. שמירה במטמון של המסננים בכל כרטיסייה חוסכת את הזמן שלוקח לסוכנים להגדיר מסננים בכל פעם שהם מחליפים כרטיסיות, ובכך מספקת להם חווית משתמש טובה יותר.

שינויי המסנן שבוצעו על ידי משתמש מאוחסנים במטמון הדפדפן של המחשב של המשתמש עבור מזהה המשתמש הספציפי. המסננים שהמשתמש מגדיר נשארים זהים גם אם המשתמש מרענן את הדפדפן או נכנס חזרה למרכז הקשר Webex באמצעות אותו דפדפן. המשתמש יכול לאפס את המסננים לערכי ברירת המחדל על ידי ניקוי מטמון הדפדפן.

למידע נוסף, ראה דוח סיכום, סטטיסטיקות סוכנים - דוח היסטורי ו סטטיסטיקות סוכנים לפי מדינה - דוח היסטורי ב מדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

שיפור זה חל על Agent Desktop ופורטל הניהול, אך לא עבור דוחות ה-Analyzer.

שמור את רוחב העמודות בדוחות טבלאיים

משתמשי מנתח יכולים לשנות את רוחב העמודות בדוחות טבלה באופן דינמי בעת הפעלת דוחות. עם זאת, רוחב העמודות שהשתנה לא נשמר קודם לכן בעת ​​רענון הדוחות, מה שגרם למשתמשים לשנות את גודל העמודות שוב.

עם השיפור החדש, Webex Contact Center מאחסן את רוחב העמודה שהשתנה במטמון הדפדפן של מחשב המשתמש, עבור מזהה המשתמש הספציפי. רוחב העמודה שהשתנה נשאר זהה גם אם המשתמש מרענן את הדפדפן או מתנתק ומתחבר חזרה למרכז הקשר Webex באמצעות אותו דפדפן. המשתמש יכול לאפס את רוחב העמודה לגודל ברירת המחדל על ידי ניקוי מטמון הדפדפן, במידת הצורך.

למידע נוסף, ראה שינוי רוחב עמודת דוח ב מדריך למשתמש של סיסקו Webex Contact Center Analyzer.

שיפור זה אינו חל על הסעיף התראות סף .

פורמט מספר מלא עבור אנשי קשר שטופלו

דוחות טבלאיים ב-Analyzer משופרים כדי להציג את מספר אנשי הקשר המטופלים, בפורמט המספר המלא. זה חל על העמודות הבאות:

• טופלו אנשי קשר

• טופלו אנשי קשר נכנסים

• טופלו אנשי קשר חיצוניים

הדוחות הציגו את הנתונים בפורמט עשרוני קודם לכן.

15 בדצמבר 2021

Agent Desktop שיפורים

• שמירת נתונים עבור משימת סוכן נוכחית: נכס חדש stopNavigateOnAcceptTask נוסף לקובץ JSON של פריסת שולחן העבודה. מאפיין זה קובע אם להעביר את המיקוד למשימה שהתקבלה לאחרונה או לא, כאשר סוכן מקבל את המשימה החדשה. מנהלי מערכת יכולים להגדיר את המאפיין ל True או False.

  • נכון: שומר על המיקוד במשימה הנוכחית שעליה עובד הסוכן. זה עוזר לשמור נתונים לא נשמרים המוזנים עבור המשימה הנוכחית.

  • False: מעביר את המיקוד למשימה שהתקבלה לאחרונה. זהו ערך ברירת המחדל.

  למידע נוסף, ראה מאפייני פריסת JSON ברמה העליונה ב Cisco Webex Contact Center מדריך ההתקנה והניהול.

• תמיכה בתווים מיוחדים במספר חיוג עבור שיחות: Agent Desktop תומך בתווים המיוחדים # (hash), * (כוכבית) ו-: (נקודתיים) בנוסף ל-+ (פלוס) במספר החיוג לחיוג שיחות, העברת בקשות ובקשות ייעוץ.

  כאשר סוכן מעתיק מספר עם תווים מיוחדים לשדה מספר חיוג או ללוח החיוג, ה-Agent Desktop שומר רק על התווים המיוחדים הנתמכים (+, #, * ו :).

  למידע נוסף, ראה ניהול שיחות קוליות ב Cisco Webex Contact Center מדריך ההתקנה והניהול.

• שיפור חווית משתמש - תוויות פופ-אובר של שיחות נכנסות: תוויות חדשות מופיעות על פופ-אובר של שיחות נכנסות לזיהוי קל של סוג השיחה. התוויות גם משפרות את הנגישות למשתמשים לקויי ראייה.

  בנוסף, ה-Agent Desktop מוצג וגם כסמלים של Callback ו-Campaign Call בהתאמה.

  הטבלה הבאה מפרטת את סוגי השיחות, הסמלים והתוויות המתאימות:

  סוג שיחה	תווית	סמל
  שיחה קולית נכנסת	שיחה נכנסת
  שיחה חוזרת	שיחה חוזרת
  שיחה יוצאת בתצוגה מקדימה של מסע פרסום	קריאה לקמפיין
  שיחה חיצונית	שיחה חיצונית

  למידע נוסף, ראה רשימת מטלות בתוך ה Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

3 בדצמבר 2021

תוספות תמיכה לוקליזציה באנלייזר

ה-Analyzer תומך לוקליזציה בשתי שפות נוספות - אנגלית (בריטניה) ופורטוגזית (פורטוגל), בנוסף ל-27 השפות שנתמכו בעבר.

30 בנובמבר 2021

תמיכה במספר שפות עבור סקרים לאחר שיחה

לקוחות מרכז יצירת קשר יכולים לספק משוב באמצעות סקרים לאחר השיחה המופעלים על ידי Webex Experience Management במספר שפות. תכונה זו זמינה עבור ערוצי סקרים קוליים וגם עבור דואר אלקטרוני/SMS.

כדי לבחור שפה מותאמת אישית עבור סקר שלאחר שיחה, מפתח הזרימה יכול להשתמש במשתנה Global_language או לבחור ב עקוף הגדרות שפה לחצן החלפת מצב בקטע הגדרות שפה בפעילות המשוב ב-Flow Designer. אם השפה הנבחרת אינה מוגדרת בסקר ב-Webex Experience Management או שאינה נתמכת, הסקר חוזר לשימוש בשפת ברירת המחדל אנגלית (ארה"ב).

למידע נוסף על השפות הנתמכות וכיצד להגדיר שפה מותאמת אישית, ראה הגדרות שפה ב Cisco Webex Contact Center מדריך התקנה וניהול.

עבור זרימות קיימות, הפעלת התכונה 'עקוף הגדרות שפה' מאפסת את השפה עבור כל סקרי הקול והדוא"ל/SMS לאנגלית (ארה"ב). לקוחות חייבים לשנות את כל הזרימות הקיימות (על ידי הפעלת עקוף הגדרות שפה לחצן החלפת מצב ולאחר מכן בחירת השפה המותאמת אישית) כדי להמשיך להשתמש בשפה מותאמת אישית. הפרמטרים שפה מועדפת ו מוגדר למשתנה יוסרו מפעילות המשוב.

תמיכה ברוכים הבאים ותודה בסקרים לאחר שיחה

מנהלי מערכת יכולים להגדיר שאלוני סקר להפעלת הודעות ברוך הבא ו תודה בהתחלה ובסוף IVR post- להתקשר לסקרים. כדי להפעיל הודעות אלו בסקר, על המנהל להוסיף קבצי שמע מתאימים ב הערת ברוכים הבאים ו הערת תודה בעת הגדרת שאלון הסקר ב-Webex Experience Management. הודעות אלו משתמשות בהגדרת השפה המוגדרת בפעילות המשוב ב-Flow Designer.

ההודעות ברוכים הבאים ו תודה מושמעות באותה שפה כפי שהוגדרה ב-Flow Designer עבור הסקר ו שנבחר על ידי הלקוח. אם הודעות אלו אינן מוגדרות ולכן אינן זמינות בשפה שנקבעה בשאלון הסקר, מרכז הקשר מדלג על ההודעות ומשמיע רק את שאלות הסקר ללא ההודעות.

תמיכה במשתני מילוי מוקדמים מותאמים אישית בסקרים שלאחר שיחה

Webex מרכז הקשר תומך בנתונים נוספים (לדוגמה, שם לקוח: ג'ון, מדינה: ארה"ב) בצורה של משתנים אופציונליים. ניתן להעביר את הנתונים הנוספים ל-Webex Experience Management, כדי לשמור אותם כחלק מנתוני התגובה לסקר.

כדי לאפשר למרכז הקשר Webex להעביר נתונים נוספים ל-Webex Experience Management, על המנהל ליצור שאלות למילוי מוקדם מותאמות אישית בשאלון הסקר ב-Webex Experience Management. יתרה מכך, מפתח הזרימה חייב להגדיר משתנים מתאימים כ צמדי מפתח-ערך בפעילות המשוב ב-Flow Designer. מפתח הזרימה חייב להזין את שם התצוגה של השאלה בשאלון הסקר ב-Webex Experience Management כפרמטר Key של המשתנה המקביל בפעילות המשוב ב-Flow Designer.

מרכז הקשר Webex מעביר לאחר מכן את הנתונים הנוספים ל-Webex Experience Management, אשר יאוחסנו כחלק מנתוני התגובה לסקר יחד עם תשובות הלקוחות. תהליך זה הופך את התגובות לסקר להקשריות יותר ועוזר להשיג תובנות נתונים מעמיקות יותר באמצעות הווידג'ט Customer Experience Analytics.

למידע נוסף, ראה העברת משתנים ב Cisco Webex Contact Center מדריך ההתקנה והניהול.

22 בנובמבר 2021

ערוצים דיגיטליים חדשים במרכז הקשר Webex באזור APJC

ערוצים דיגיטליים חדשים - צ'אט, דואר אלקטרוני, שירות הודעות קצרות (SMS) ו-Facebook Messenger - זמינים כעת במרכז הקשר Webex באזור APJC באמצעות שילוב imimobile.

לקוחות, בעת שימוש בערוצים אלה, יכולים להשתמש בשיפורים הבאים:

• Flow Builder: שיפור זה מעצים ללקוחות ליצור עזרה עצמית רבת עוצמה. Flow Builder הוא עורך המאפשר ללקוחות ליצור זרימות תקשורת אינטראקטיביות במינימום מאמצי תכנות או סקריפטים. יש לו ממשק גרירה ושחרור קל לשימוש בשם Flow Canvas, שעוזר לבנות זרימות תקשורת באמצעות Nodes.

• Bot Builder: באמצעות Bot Builder, לקוחות יכולים ליצור בוט QnA או Task, ולשלב אותו באמצעות Flow.

• התכונות הבאות נתמכות לאחרונה:

  • ניתוב מבוסס מיומנויות: מנהלי מערכת יכולים להקצות דרישות מיומנות וכן קריטריונים להרגעת מיומנויות לאנשי קשר בצומת QueueTask ב-Flow Builder. אנשי הקשר מנותבים לסוכנים על סמך דרישות המיומנות המותאמות בצורה הטובה ביותר באותה נקודת זמן בזרימה.

  • פופ מסך: פופ מסך הוא חלון המופיע באופן אוטונומי בשולחן העבודה של סוכן בפעולות מסוימות כגון קבלת איש הקשר, כאשר הסוכן מגיב לבקשת איש קשר מלקוח. קפיצות מסך עוזרות לסוכן לקבל מידע נוסף על הלקוח כדי להמשיך הלאה בשיחה.

  • היכולות הספציפיות לערוץ מאפשרות היפר-קישורים וקבלות מסירה.

כל הערוצים הדיגיטליים הם חלק מרישיון ה-Premium Seat License. חיובים נוספים עבור השירותים הבאים - הודעות אינטראקציה אוטומטיות, קוד קצר SMS, קוד ארוך SMS, SMS ללא תשלום ושימוש בבוט.

למידע נוסף, ראה ערוצים דיגיטליים חדשים ב-Cisco Webex Contact Center מדריך ההתקנה והניהול.

הערה: הערוצים הדיגיטליים החדשים יוצאים ב-GA מבוקר (זמינות כללית). רק אותם לקוחות שעבדו עם צוות Cisco Solution Assurance כדי לתכנן את הכניסה שלהם יכולים להיעזר בערוצים הדיגיטליים החדשים. גם הגירה מפלטפורמות ישנות נבחרות נתמכת. ראה את המאמר שדרוג מ-Cisco Webex Contact Center 1.0 ל-Cisco Webex Contact Center למידע נוסף.

15 בנובמבר 2021

Webex השקת פלטפורמת מרכז הקשר במרכז הנתונים של פרנקפורט

פלטפורמת מרכז הקשר החדשה Webex זמינה כעת ללקוחות שארץ הפעולה שלהם ממופה למרכז הנתונים של פרנקפורט. לקוחות שעבדו עם צוות Cisco Solution Assurance במהלך תהליך A2Q כדי לאמת את הדרישות שלהם מול תכונות הפלטפורמה החדשות יכולים להמשיך בתהליך ההטמעה. לפרטים נוספים, עיין במאמר התחל עם Cisco Webex Contact Center .

שילוב OEM (Original Equipment Manufacturer) עבור Calabrio מאומת כעת עבור הפלטפורמה החדשה ותהיה זמין בקרוב.

11 בנובמבר 2021

אפשר סוכן וירטואלי לקול לטפל ללא קלט משתמש

סוכנים וירטואליים לקול יכולים לטפל בתרחישים שבהם אין קלט (קול ו-DTMF) מהמשתמש בתוך פרק זמן מוגדר. מפתחי Flow יכולים להגדיר את משך הזמן הקצוב ללא קלט ואת מספר הניסיונות החוזרים שיבוצעו אם אין קלט משתמש, על ידי ציון ערכי הפרמטרים הבאים בהגדרות המתקדמות של פעילות הסוכן הוירטואלי:

• פסק זמן ללא קלט: משך הזמן (בשניות) שבו הסוכן הוירטואלי ממתין לקלט המשתמש.

• מקסימום ניסיונות ללא קלט: מספר הפעמים שהסוכן הוירטואלי מנסה להמתין לקלט המשתמש לאחר שחולפת תקופת הזמן הקצוב.

הפעילות של סוכן וירטואלי מספקת משתנה פלט חדש ErrorCode כדי לציין את אירוע הזמן הקצוב או מצב השגיאה.

הודעת השגיאה המוגדרת כברירת מחדל המושמעת כעת באנגלית (ארה"ב) לא תושמע יותר למשתמשים. כדי להפעיל הודעת אודיו כדי להודיע ​​למשתמשים על שגיאה, מפתחי זרימה יצטרכו לכלול פעילות הודעה ב-Play בזרימה המשתמשת במשתנה הפלט ErrorCode מהסוכן הוירטואלי פעילות.

למידע נוסף, ראה סוכן וירטואלי ב Cisco Webex Contact Center מדריך ההתקנה והניהול.

26 באוקטובר 2021

Agent Desktop שיפורים

• התחל שיחת חיוג מהיסטוריית אינטראקציות של סוכן: סוכן יכול ליזום שיחת חיוג על ידי לחיצה על מספר טלפון בחלונית היסטוריית אינטראקציות של סוכן. הסוכן יכול גם לערוך מספר זה לפני תחילת השיחה החיוגית.

  למידע נוסף, ראה היסטוריית אינטראקציות של סוכן ב Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

• תוספות תמיכה בלוקליזציה: Agent Desktop תומך בלוקליזציה בשתי שפות נוספות - אנגלית (בריטניה) ופורטוגזית (פורטוגל), בנוסף ל-27 השפות שנתמכו בעבר. למידע נוסף, ראה לוקליזציה ב מדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  תוספות התמיכה בלוקליזציה אינן ישימות כעת עבור דוחות סטטיסטיקת ביצועי סוכן (APS), והן יהיו זמינות יחד עם תוספות התמיכה בלוקליזציה עבור Analyzer.

18 באוקטובר 2021

גישה לדוחות ולמרכזי שליטה דרך קישורי דפדפן

סוכנים סטנדרטיים וסוכני פרימיום שאין להם גישה ל-Analyzer כדי להציג ולהפעיל לוחות מחוונים ודוחות יכולים לגשת ללוחות המחוונים והדוחות באמצעות קישורי דפדפן.

הפונקציונליות של Drill Down אינה זמינה עבור דוחות שניגשים אליהם דרך קישורי דפדפן.

למידע נוסף, ראה גישה לדוחות ולמרכזי שליטה באמצעות קישורי דפדפן ב מדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27 בספטמבר 2021

כניסת VPOP אזורית במדינות מרוחקות

לקוחות המצטרפים למרכז הקשר החדש Webex במרכזי הנתונים באוסטרליה וארצות הברית יכולים להגדיר את המדינות המרוחקות הנוספות הבאות להיכנס לנקודת הנוכחות הווירטואלית המקומית שלהם (VPOP). בדרך כלל, לקוחות מזמינים את המדינות בשלב אימות הפריסה של גישה לאיכות (A2Q).

הצעה חדשה זו חלה רק על ארכיטקטורות הפריסה של ספק השירות PSTN או Cisco Unified Communications Manager. ההצעה החדשה אינה חלה על פריסות Cisco Webex Calling.

הקמת VPOPs במדינות אלו מבוססת על עסקאות באזור, עם זמן עמידה של 60 יום ל- VPOP.

תמיכה מרובה אזורים

Webex מרכז קשר עם Cisco Webex Calling טלפוניה תומכת באזורים מרובים (או מדינות או חלקים של מדינות) עבור הסוכנים והמתקשרים. התרחישים הבאים נתמכים:

• המתקשרים הם מאזור אחד והסוכנים נמצאים במספר אזורים

• מתקשרים וסוכנים נמצאים במספר אזורים

בתרחישים אלה, הן שיחות נכנסות והן שיחות חיוג נתמכות. עבור שיחות נכנסות, המתקשרים מתקשרים ל-Cloud Connected PSTN (CCP) או להגדרה Local Gateway (LGW). שיחות אלו מנותבות לסוכנים. סוכנים יכולים לבצע שיחות חיוג לכל אזור.

הסוכנים שייכים למיקומים שונים כפי שהוגדרו ב-Control Hub. הסוכנים מוגדרים עם המספר והשלוחה עבור מיקומם.

מספרים נכנסים משויכים לאזורים ב-Control Hub. שיחות מנותבות לסוכנים בהתאם לאסטרטגיית הניתוב שהוגדרה ב-Webex מרכז הקשר.

למידע נוסף, ראה תמיכה מרובת אזורים ב Cisco Webex Contact Center מדריך הדרכה קולית.

24 בספטמבר 2021

Webex אפליקציית (Webex) אינטגרציה ב-Agent Desktop

אפליקציית Webex (Webex), יחד עם פונקציונליות ההודעות, השיחות והפגישות, משולבת עם Webex Contact Center Agent Desktop. האינטגרציה מספקת את היכולת לסוכנים לשתף פעולה עם סוכנים אחרים, מפקחים ומומחי נושא, מבלי לעזוב את Agent Desktop. הפונקציונליות Webex יכולה להיות מוגדרת על ידי מנהל המערכת ברמה הגלובלית או ברמת הצוות באמצעות פריסת שולחן העבודה.

כדי להפעיל את התכונה Webex באמצעות המאפיין webexConfigured , עיין בסעיף מאפייני פריסת JSON ברמה העליונה בסעיף Cisco Webex Contact Center מדריך התקנה וניהול.

האפליקציה Webex מתוך Agent Desktop אינה תומכת בבקרת שיחות. כדי לקבל ולבצע שיחות, סוכנים דורשים את אפליקציית Webex החיצונית, הלא משובצת. למידע נוסף, ראה אפליקציות להתקשרות.

כדי לגשת לתכונה Webex ב-Agent Desktop, ראה את Webex אפליקציית (Webex) סעיף ב Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

Agent Desktop שיפורים

• מספר חיוג ברירת מחדל (DN)/שלוחה עבור סוכן

  אם DN ברירת המחדל עבור הסוכן מוגדר על ידי המנהל בפורטל הניהול (הקצאה > משתמשים > הגדרות סוכן > ברירת מחדל DN), DN ברירת המחדל יאוכלס מראש בשדות הבאים של תיבת הדו-שיח כניסה לתחנה כאשר הסוכן נכנס ל-Agent Desktop:

  • מספר חיוג (פורמט ארה"ב)

  • שלוחה

  אם מנהל המערכת מגביל את ה-DN ל-DN ברירת המחדל של סוכן (הקצאה > פרופיל סוכן > אימות DN של סוכן > ערך מסומן), הסוכן אינו יכול לערוך את ה-DN המאוכלס מראש בזמן הכניסה ל-Agent Desktop. ה-DN יהיה לקריאה בלבד.

  למידע נוסף, עיין ב כניסה לסעיף Agent Desktop ב Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

• הגדר כרטיסיות קבועות בדפים מותאמים אישית ובווידג'טים

  מנהל מערכת יכול להגדיר כרטיסיות בדפים מותאמים אישית ובווידג'טים מותאמים אישית כמתמידים באמצעות פריסת שולחן העבודה. כדי להגדיר כרטיסיות קבועות, מנהל מערכת חייב להגדיר את התכונות הבאות עבור md-tabs:

  • הגדר את בחירה מתמדת ל אמת.

  • הגדר מזהה ייחודי ל tabs-id.

  דוגמה:

  { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "מזהה ייחודי עבור כל הכרטיסיות יחד במיכל" }, }

  כאשר md-tabs מוגדר להיות מתמיד ("persist-selection": true), בחירת הכרטיסייה נשמר גם אם סוכן עובר בין דפים או ווידג'טים ב-Agent Desktop.

  החלונית מידע עזר ודף דוחות סטטיסטיקת ביצועי סוכן ב-Agent Desktop כבר מציגים התנהגות מתמשכת של כרטיסיות.

  למידע נוסף, עיין בסעיף ניווט (דפים מותאמים אישית) ב Cisco Webex Contact Center מדריך התקנה וניהול.

• כרטיסיות קבועות בדוחות סטטיסטיקת ביצועי סוכן (APS).

  דף דוחות APS ממשיך את הכרטיסייה שנבחרה קודם לכן גם אם הסוכן עובר לכל דף אחר ולאחר מכן חוזר לדף דוחות APS.

  למידע נוסף, עיין ב דוחות סטטיסטיקה של ביצועי סוכן ב מדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20 בספטמבר 2021

אנשי קשר בתור ודוחות זמינים של סוכנים

שני דוחות מניות חדשים בזמן אמת מוצגים ב-Analyzer-אנשי קשר בתור ו סוכנים זמינים. דוחות אלו מוצגים ככרטיסים בסקירה הכללית של מרכז הקשר - לוח מחוונים בזמן אמת בנתח, וגם בכרטיסייה סיכום בדף סטטיסטיקות ביצועי סוכן ב-Agent Desktop.

הדוחות החדשים מאפשרים למשתמשים לקבל מידע על אנשי קשר שממתינים בתור ועל זמינותם של סוכנים בצוותים ספציפיים, ללא התקורה של צורך לחפש את המידע בדוחות טבלאיים.

למידע נוסף על הדוחות, ראה סקירה כללית של מרכז אנשי הקשר - לוח מחוונים בזמן אמת ב מדריך למשתמש של סיסקו Webex Contact Center Analyzer.

הגדר סיכום עמודות עבור קבוצת פלח שורות ברמה העליונה בדוחות מנתח

ממשק המשתמש של Analyzer מאפשר כעת למשתמשים להגדיר סיכום עמודות עבור קבוצת פלח השורות ברמה העליונה בדוח. משתמש יכול להוסיף נוסחאות - ממוצע, ספירה, מינימום, מקסימום, סכום והתאמה אישית עבור כל עמודה. תכונה זו מספקת חווית צפייה משופרת בנתונים עבור דוחות טבלאיים.

למידע נוסף, ראה סיכום התאמה אישית של דוח ב מדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

7 בספטמבר 2021

משתנים דינמיים עבור תור, מיומנויות ועדיפות שיחה

תכונה זו משפרת את הפעילות הנוכחית של אנשי קשר בתור ב-Flow Designer על ידי הפעלת בחירה דינמית של התור, המיומנויות ועדיפות השיחה, במקום הגדרה סטטית של ערכי פרמטרים אלה. מפתח הזרימה יכול כעת לבחור משתני זרימה בפעילות 'צור קשר בתור' כדי להגדיר את התור, המיומנויות, עדיפות אנשי הקשר ובדיקות זמינות הסוכן באופן דינמי.

למידע נוסף, ראה פעילות יצירת קשר בתור ב Cisco Webex Contact Center מדריך ההתקנה והניהול.

17 באוגוסט 2021

נתיב שדרוג לקוחות חלק מ-Webex Contact Center 1.0 ל-Webex Contact Center

תכונה זו מאפשרת ללקוחות המשתמשים בפלטפורמת Webex Contact Center 1.0 לשדרג לפלטפורמת Webex Contact Center העדכנית ביותר. לאחר הפעלת תכונה זו, לקוחות יכולים לגשת ליכולות החדשות של מרכז הקשר מבלי להשפיע על זרימת הקשר הקיימים Webex Contact Center 1.0. לקוחות יכולים להעביר בהדרגה עומסי עבודה של טלפוניה, צ'אט ודוא"ל לפלטפורמה החדשה ולסוכני המעבר באמצעות גישה מדורגת המתאימה ביותר לדרישות העסקיות שלהם.

למידע נוסף, עיין במאמר שדרוג מפלטפורמה מדור קודם ל-Cisco Webex Contact Center.

09 באוגוסט 2021

הגדרות שירות עצמי לדיירים עבור מנהלי מרכז קשר

הגדרות דייר כגון Enable Force Default DN (Dial Number), Enable End Call, Enable End Call, Enable End Consult, Wrapup Auto Wrapup, Timeout Recovery Connection Lost, ו-Privacy Shield שהוגדרו בעבר באמצעות הפורטל של ספק השירותים של פלטפורמת המסע של הלקוח, מועברות כעת ל-Control רכזת. ניתן להגדיר את הגדרות הדיירים הללו על ידי מנהלי מרכז הקשר ואינן צריכות להיות מנוהלות על ידי צוות התפעול של Cisco. מעתה ואילך, כל תפקידי מנהלי מרכז הקשר יכולים לנהל את ההגדרות הללו.

בהתאם לשיפור זה, הכרטיסייה הגדרות ב-Control Hub מאורגנת מחדש ומחולקת לכרטיסיות המשנה הבאות:

• כללי: מאפשר למנהלי מערכת לסנכרן משתמשים בין Control Hub לפורטל הניהול, מספק מידע על פרטי השירות של הארגון שלך ומספק גישה לפורטל הניהול עבור תצורות מתקדמות. למידע נוסף, עיין במאמר דרכים להוספת משתמשים עבור Cisco Webex Contact Center.

• אבטחה: מאפשר למנהלי מערכת להגדיר את כל ההגדרות הקשורות לאבטחה. זה כולל Privacy Shield, הגדרות אבטחה לצ'אט ודוא"ל מצורפים ומדיניות אבטחת תוכן. למידע נוסף, עיין במאמר הגדרות אבטחה עבור Cisco Webex Contact Center.

• קול: מאפשר למנהלי מערכת להוסיף מספרי חיוג נכנסים המשמשים לקבלת שיחות לקוחות. למידע נוסף, עיין במאמר הגדרת ערוץ קול עבור Cisco Webex Contact Center.

• שולחן עבודה: מאפשר למנהלי מערכת לנהל ולהגדיר את תכונות ערוצי הקול עבור Agent Desktop, ואת מרווח הגימור האוטומטי וזמן קצוב לשחזור חיבורים שאבדו. תכונות ערוץ הקול כוללות Enable Force Default DN, Enable End Call ו-Enable End Consult. למידע נוסף, עיין במאמר הגדרות שולחן עבודה עבור Cisco Webex Contact Center.

3 באוגוסט 2021

Webex השקת פלטפורמת מרכז הקשר במרכז הנתונים של בריטניה

פלטפורמת מרכז הקשר Webex החדשה זמינה כעת במרכז הנתונים בבריטניה. לקוחות הבוחרים במדינת פעילות שממפה למרכז הנתונים בבריטניה, יכולים להצטרף לפלטפורמת Webex החדשה ל-Contact Center. לפרטים נוספים על האפשרויות הזמינות עבור לקוחות אלו, עיין במאמר התחל בעבודה עם Cisco Webex Contact Center.

27 ביולי 2021

ערוצים דיגיטליים חדשים במרכז הקשר Webex

ערוצים דיגיטליים חדשים – WebChat, אימייל, שירות הודעות קצרות (SMS) ו-Facebook Messenger – זמינים כעת במרכז הקשר החדש Webex באזורי ארה"ב ובריטניה באמצעות אינטגרציה של imimobile.

לקוחות, בעת שימוש בערוצים אלה, יכולים להשתמש בשיפורים הבאים המופעלים על ידי imimobile:

• Flow Builder: Flow Builder הוא עורך המאפשר ללקוחות ליצור זרימות תקשורת אינטראקטיביות במינימום מאמצי תכנות או סקריפטים. יש לו ממשק גרירה ושחרור קל לשימוש בשם Flow Canvas, שעוזר לבנות זרימות תקשורת באמצעות Nodes.

• Bot Builder: עם Bot Builder, לקוחות יכולים ליצור בוט QnA או Task ולשלב אותו באמצעות Flow.

• התכונות החדשות הבאות נתמכות:

  • ניתוב מבוסס מיומנויות: מנהלי מערכת יכולים להקצות דרישות מיומנות כמו גם קריטריונים להרגעת מיומנויות לאנשי קשר בצומת QueueTask ב-Flow Builder. אנשי הקשר מנותבים לסוכנים על סמך דרישות מיומנות כדי לעמוד בהתאמה הטובה ביותר באותה נקודת זמן בזרם.

  • פופ מסך: פופ מסך הוא חלון או תיבת דו-שיח המופיעים באופן אוטונומי בשולחן העבודה של סוכן כאשר הסוכן עונה לשיחת לקוח. קפיצות מסך עוזרות לסוכן לקבל מידע נוסף על המתקשר כדי להמשיך הלאה בשיחה.

• היכולות הספציפיות לערוץ מאפשרות היפר-קישורים וקבלות מסירה.

• כל הערוצים הדיגיטליים הם חלק מרישיון ה-Premium Seat License. חיובים נוספים עבור SMS (שירות הודעות קצרות) - קוד קצר, קוד ארוך, ושימוש חינם ושימוש בבוט.

הערוצים הדיגיטליים החדשים יוצאים ב GA מבוקרת (זמינות כללית). רק אותם לקוחות שעבדו עם צוות Cisco Solution Assurance כדי לתכנן את הכניסה שלהם יכולים להיעזר בערוצים הדיגיטליים החדשים. גם הגירה מפלטפורמות ישנות נבחרות נתמכת.

למידע נוסף, ראה ערוצים דיגיטליים חדשים ב Cisco Webex Contact Center מדריך ההתקנה והניהול.

26 ביולי 2021

ייבוא ​​וייצוא דוחות

ממשק המשתמש של Analyzer מספק כעת למנהלי מערכת את האפשרות לייבא ולייצא דוחות כקבצים בודדים או כקבצים מרובים בתיקייה. פונקציונליות זו מאפשרת למנהלי מערכת ולמנהלי שותפים לייצא דוחות מותאמים אישית על דייר ולייבא אותם לדיירים אחרים.

תצוגה משופרת עבור דוחות מקובצים

ממשק המשתמש של Analyzer שופר כדי להסיר שורות ריקות בדוחות מקובצים. זה מקטין את האזור הריק בדוחות ומספק חווית צפייה טובה יותר.

19 ביולי 2021

הסתר משתמשים לא פעילים

הדף משתמשים במודול הקצאה בפורטל הניהול מספק הסתר משתמשים לא פעילים תיבת סימון לסינון לא פעילים משתמשים. אם מנהל המערכת מסמן את תיבת הסימון הסתר משתמשים לא פעילים , משתמשים לא פעילים בדייר לא יוצגו.

Agent Desktop - שיפור מסך פופ

הכרטיסייה Screen Pop בחלונית 'מידע עזר' של Agent Desktop מציגה חלונות מסך שרלוונטיים לאינטראקציה שנבחרה כעת. לדוגמה, כאשר סוכן מקבל אינטראקציה מהלקוחה ג'יין דו, ה פופ מסך הכרטיסייה של חלונית המידע העזר מציגה את חלון המסך הקשור לאינטראקציה עם ג'יין דו.

17 ביולי 2021

הזמנה והקצאה - IVR הצעה לתוספת יציאה

כברירת מחדל, לקוח זכאי לשני רישיונות נמל IVR עבור כל רישיון סוכן Standard או Premium שהלקוח רכש. תכונה זו מציגה תוסף פורט IVR המאפשר ללקוח לרכוש רישיונות יציאה נוספים IVR, כך שניתן לארח מספר גבוה יותר של הפעלות ב-IVR.

תמיכה מרובת שפות עבור סוכן וירטואלי

Webex מרכז הקשר משתלב עם Google Dialogflow כדי לספק חוויית שיחה IVR ללקוחות. בעבר, הסוכן הוירטואלי עמד כברירת מחדל בשפה en-US. הפונקציונליות של סוכן וירטואלי משופרת כעת כדי לתמוך בשפות ובקולות נוספים של Google Dialogflow. לקוחות יכולים להגדיר את שפת הקלט ושם הקול עבור הסוכן הוירטואלי באמצעות פעילות הסוכן הוירטואלי ב-Flow Designer.

פרמטרים של סוכן וירטואלי

מפתחי זרימה יכולים כעת להגדיר פרמטרי קלט אופציונליים בפעילות הסוכן הוירטואלי. פרמטרי הקלט מעבירים מידע מותאם אישית נוסף מזרימת מרכז הקשר Webex אל הבוט של Google Dialogflow כדי ליישם חוויות שיחה מתקדמות.

תמיכה באיזוריות של Google Dialogflow

Webex לקוחות מרכז הקשר יכולים להגדיר את הסוכנים הווירטואליים שלהם בקול ובצ'אט על ידי ציון אזור Google Dialogflow. Google Dialogflow מספק אזורים מרובים כדי לתמוך בפריסות אזוריות על מנת להפחית את זמן האחזור ולעמוד בדרישות תושבות הנתונים. לקוחות יכולים לציין את מזהה האזור כאשר הם מגדירים את הסוכנים הווירטואליים דרך Control Hub, כך שהנתונים שמקורם ב-Webex Contact Center יופנו למרכז הנתונים של Google Dialogflow המצוין ב אזור שדה.

זמינות סוכן בתור לשיחות קוליות

מפתח זרימה יכול כעת לקבוע כמה סוכנים זמינים כעת לשירות תור. הפעילות קבל מידע על תור ב-Flow Designer מספקת משתני פלט נוספים, כך שמפתח הזרימה יכול לצפות במצב התור ולנקוט בפעולות מתקנות (לדוגמה, הפנייה מחדש לשירות עצמי או לספק קריטריונים להרגעת מיומנות) לפני ניתוב השיחה אל תור חסר שירות. תכונה זו מסייעת למנוע מצב פוטנציאלי של הצפה.

06 ביולי 2021

השקת פלטפורמת מרכז הקשר Webex חדשה במרכז הנתונים של אוסטרליה

פלטפורמת מרכז הקשר החדשה Webex זמינה כעת ללקוחות שארץ הפעולה שלהם ממופה למרכז הנתונים באוסטרליה. לקוחות שעבדו עם צוות Cisco Solution Assurance במהלך תהליך A2Q כדי לאמת את הדרישות שלהם מול תכונות הפלטפורמה החדשות יכולים להמשיך בתהליך ההטמעה. לפרטים נוספים על השלבים הנדרשים לכניסה, עיין במאמר התחל עם Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI עבור לקוחות OEM

Webex לקוחות מרכז הקשר יכולים כעת להשתמש בסוכנים וירטואליים קוליים וצ'אטים יחד עם פרויקט Google Cloud Platform שסיפק Cisco. לקוחות יכולים כעת לציין את מזהה הפרויקט ומזהה האזור כאשר הם יוצרים סוכנים וירטואליים של Dialogflow ב-Control Hub. עם תכונה זו, לקוחות שרוכשים את מנוי ה-OEM של Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) מסיסקו יכולים לשייך מספר סוכנים וירטואליים לאותו פרויקט של Google Cloud Platform, ולהציג להם חשבון Webex Contact Center מאוחד הכולל שימוש ב-CCAI.

Cisco Webex מבוסס ניהול חוויות IVR סקרים לאחר שיחה ודוחות סקרים לאחר שיחה

Webex מרכז הקשר משתלב עם Webex Experience Management כדי לבצע סקרים לאחר שיחה ולאסוף משוב מלקוחות. ניתן לערוך סקרים לאחר שיחה באמצעות SMS או ערוצי דוא"ל, או IVR.

השיפורים הבאים זמינים עבור סקרים לאחר שיחה:

• מנהלי מערכת יכולים להגדיר IVR סקרים לאחר שיחה כאשר יש להשמיע סקר מוטבע ללקוח בסיום שיחה קולית.

• ניתן לערוך סקרים לאחר שיחה דרך הערוץ הקולי, בנוסף למייל ו-SMS.

• פרטים של סקרים שלאחר שיחה, כגון סטטיסטיקות הסכמה, שיעור התגובה לסקר ושיעור השלמת הסקר, ניתן ללכוד בדוח סקר לאחר שיחה ב-Analyzer.

יש להשתמש במשתנה הגלובלי Global_FeedbackSurveyOptin בזרימה ולהגדיר אותו ל true כדי להפעיל את הסקר שלאחר השיחה. יש לעדכן זרמים קיימים כדי להגדיר משתנה זה לביצוע סקרים לאחר שיחה בהצלחה.

21 ביוני 2021

ברירת המחדל של Outdial ANI

מנהלי מערכת יכולים להגדיר ברירת מחדל ל-Outdial ANI (זיהוי מספר אוטומטי) עבור ארגון מרכז הקשר. הרשימה הנפתחת Default Outdial ANI בכרטיסייה הגדרות של הארגון במודול הקצאה של פורטל הניהול מוצגת כל מספרי החיוג הקיימים שמופו לנקודות כניסה. הרשימה הנפתחת מאפשרת למנהל המערכת לבחור מספר חיוג כ-ANI של ברירת המחדל החיוג עבור שיחות חיוג מהארגון.

בעת ביצוע שיחת חיוג ללקוח, אם סוכן אינו בוחר ANI חיוג מתוך הרשימה הנפתחת בחר Outdial ANI , נעשה שימוש ב-Default Outdial ANI. ה-ANI החיצוני המוגדר כברירת מחדל יוצג במזהה המתקשר של הלקוח.

ברירת המחדל של ה-ANI של Outdial ישים ברמת הדייר.

16 ביוני 2021

הודעת פופ מסך במרכז ההודעות מוצגת כהיפר-קישור פופ מסך. הטקסט המסופק בשדה החדש Screen Pop Desktop Label ב-Flow Designer הוא טקסט התצוגה של ההיפר-קישור ב-Agent Desktop.

8 ביוני 2021

• שיפור RONA: בקשות לשיחות נכנסות אינן נמסרות לסוכנים במקרה של תקלה בטלפון, במכשיר או ברשת. בקשות שיחה נכנסות מוחזרות לתור, ומצב הסוכן משתנה ל-RONA. בקשות חדשות לא נמסרות לסוכן שנמצא במדינת RONA.

• זיהוי סוכנים לייעוץ או העברת שיחת: ב בקשת העברה ו בקשת ייעוץ תיבות דו-שיח, הרשימה הנפתחת מספר חיוג מציגה את פנקס הכתובות של הארגון. שמות זמינים ברשומות בפנקס הכתובות, בנוסף לשדה מספר טלפון כבר היה זמין. זה עוזר לסוכנים לזהות את הערך הנכון בפנקס הכתובות לבחירה כאשר הם מבצעים ייעוץ או העברה במהלך שיחה קולית.

• תמונת פרופיל: סוכנים יכולים להגדיר את תמונת הפרופיל שלהם כאשר הם מפעילים את חשבון המשתמש או מאוחר יותר, באמצעות דף הפרופיל Cisco Webex. אם סוכן לא מגדיר תמונת פרופיל, פרופיל המשתמש מציג את ראשי התיבות של הסוכן.

• תאימות לנגישות: ה-Agent Desktop מספק תמיכה בקורא מסך עבור רכיבי פרופיל משתמש לקריאה בלבד. זאת בהתאם להנחיות הנגישות לתוכן אינטרנט (WCAG) 2.0.

• שיפור חווית משתמש:

  • תג ערוץ המדיה ב- קיבולת ערוץ סעיף של פרופיל משתמש תיבת הדו-שיח מדגישה רק את ערוצי המדיה הרלוונטיים שעבורם הוקצתה לסוכן קיבולת.

2 ביוני 2021

אפשר ללקוחות להגדיר שילוב של מספרי חיוג ומספרי חיוג חינם עבור Cisco PSTN עבור מרכז הקשר

לפני שיפור זה, אם לקוח רכש את חבילה 2: גישה נכנסת למספרים חינם אפשרות עם התוסף Cisco PSTN for Contact Center, הלקוח היה צריך להגדיר את כל המספרים הנכנסים כחיוג חינם. לחיוב, Webex מרכז הקשר ראה את כל המספרים שחויגו כחיוג חינם.

עם שיפור זה, Webex מרכז הקשר יכול לסווג כל מספר שנוסף לדייר כחימי או חינם. Webex החיוב של מרכז הקשר מחושב על סמך נפחי השיחות בכל המספרים החינם.

דוחות השימוש ברישיונות הבאים משופרים כדי לסייע בסיווג מספרי חיוג ומספרי חיוג חינם:

• דוח שימוש ברישיונות: דוח זה משופר כדי לספק ללקוחות מדדים של מספר השיחות היומיות המקסימליות בו-זמניות. זה מעיד על השימוש ב חבילה 2: גישה נכנסת למספרים חינם. פירוק של שיחות ה-Max Concurrent Toll Free מראה את הרכב השיחות המחוברות לסוכן, למערכת IVR ולתור כאשר הערך המרבי נצפה. בנוסף, הדוח מספק את נפחי השיחות בו-זמנית שנצפו במספרים בתשלום בזמן שבו נצפו מקסימום שיחות חינמיות במקביל. פירוק של שיחות בו-זמנית מראה את הרכב השיחות המחוברות לסוכן, למערכת IVR ולתור.

• דוח שימוש היסטורי ברישיון: דוח זה מציג את מקסימום שיחות חינם במקביל לחודשים הקודמים. דוח זה יכול לגשת לנתונים משלושים ושישה החודשים האחרונים ויכול להציג נתונים עבור תקופה רצופה של שנים עשר חודשים.

1 ביוני 2021

• כותרת ברירת מחדל: כותרת ברירת המחדל החדשה של Agent Desktop היא Webex מרכז הקשר. המנהל יכול להתאים אישית את כותרת ברירת המחדל ברמה הגלובלית או ברמת הצוות באמצעות פריסת שולחן העבודה.

• שיפורי חווית משתמש:

  • תיבת הדו-שיח כניסה לתחנה תומך בתכונת ההשלמה האוטומטית של הדפדפן. השלמה אוטומטית חוסכת את זמנו של הסוכן על ידי מילוי אוטומטי של מספרי החיוג ומספרי השלוחה שהוזנו קודם לכן. מספר הערכים שנשמרו במצב הגלישה הרגיל הוא ספציפי לדפדפן. כדי להסיר את הערכים השמורים, על הסוכן לנקות את מטמון הדפדפן. תכונת ההשלמה האוטומטית אינה נתמכת במצב גלישה פרטית.

  • לדיאלוג קיצורי מקלדת יש כעת גובה ורוחב מינימליים (בפיקסלים), שמעבר להם לא ניתן לשנות את גודל הדו-שיח. זה מבטיח שהתוכן בתיבת הדו-שיח נשאר קריא.

  • החלונית 'מידע עזר' שומרת על הכרטיסייה של הסוכן עבור אינטראקציה ספציפית גם כאשר הסוכן עובר בין אינטראקציות. לדוגמה, קחו בחשבון שהסוכן נמצא באינטראקציה קולית וניגש לכרטיסייה Screen Pop בחלונית 'מידע עזר'. לאחר מכן הסוכן עובר לאינטראקציה בצ'אט וניגש לכרטיסייה היסטוריית אנשי קשר . כאשר הסוכן חוזר לאינטראקציה הקולית, בחירת הכרטיסייה Screen Pop נשמרת.

24 במאי 2021

מסננים במצב הפעלה

ממשק המשתמש של Analyzer מציע יכולות סינון כאשר משתמשים מבצעים דוחות במצב ריצה. תכונה זו מספקת חוויית הפקת דוחות משופרת. משתמשים יכולים לבחור את המסננים שיוצגו כאשר הם יוצרים או עורכים הדמיה, או כאשר הם יוצרים עותק של ההדמיה. כאשר המשתמשים מריצים את ההדמיה, המסננים שנבחרו מופיעים בפינה השמאלית העליונה של דף ההדמיה. משתמשים יכולים לסנן את ההדמיה באמצעות המסננים המתאימים, ללא צורך לערוך את הדוח.

28 באפריל 2021

פרטי שירות ב-Control Hub

סעיף פרטי שירות חדש מוצג ב הגדרות מרכז אנשי קשר בכרטיסייה Control Hub. סעיף זה מאפשר למנהלי מערכת ומהנדסי תמיכה לזהות במהירות את התצורות ברמת הפלטפורמה החלות על ארגון הלקוח. הקטע פרטי שירות מספק את המידע הבא:

• Webex ארץ הפעולה של מרכז הקשר: שדה זה מציג את מדינת הפעולה שנבחרה באשף ההתקנה כאשר דייר מרכז הקשר הוקצה. השדה מספק אינדיקציה למיקום הגיאוגרפי של השוכר.

• Webex פרטי פלטפורמת מרכז הקשר: הערך פלטפורמה חדשה שמוצג בשדה זה מאשר שהדייר מתארח בפלטפורמת Webex מרכז הקשר העדכנית ביותר.

• ערוץ דיגיטלי: הערך Native Digital המוצג בשדה זה מאשר שהדייר משתמש בהצעת הערוצים הדיגיטליים הנוכחיים של Cisco. ערכים נוספים יוכנסו לתחום זה, ככל שיוצגו עוד הצעות ערוצים דיגיטליים של מרכז קשר בעתיד. זה יעזור להבדיל בין לקוחות המשתמשים בערוץ Native Digital לבין אותם לקוחות שישתמשו בהצעות הערוצים הדיגיטליים הקרובים.

• ערוץ קולי: הערך Webex Calling Integrated המוצג בשדה זה מאשר שהדייר משתמש באינטגרציה Webex Calling לטלפוניה. שיפורים עתידיים לפלטפורמת הקול של מרכז הקשר יציגו ערכים נוספים לתחום זה. זה יעזור להבדיל בין לקוחות המשתמשים בפלטפורמת Webex Calling Integrated מאותם לקוחות שישתמשו בשיפורי הפלטפורמה הקולית הקרובים.

• Webex טלפוניה של מרכז הקשר: שדה זה מציג Webex Contact Center PSTN, Webex Calling ושער מקומי (CCP ), או Voice POP Bridge כדי לציין את אפשרות ה-PSTN החלה על הלקוח.

8 באפריל 2021

Agent Desktop שיפורים

• חיפוש מצב זמינות: סוכן יכול להשתמש בשדה החיפוש כדי לחפש את מצב הזמינות שיוצג בכותרת האופקית של Agent Desktop. מצבי הזמינות הם זמינים, ומצבי הסרק שהוגדרו על ידי המנהל.

• אפשרויות חלונית רשימת המשימות: חלונית רשימת המשימות ב-Agent Desktop מספקת את האפשרויות הבאות:

  • קבל את כל המשימות: הסוכן יכול ללחוץ על הלחצן קבל את כל המשימות כדי לקבל בקשות מרובות של ערוצים דיגיטליים (צ'אט, אימייל ושיחות הודעות חברתיות) באותו הזמן.

  • תשובות חדשות: הסוכן יכול ללחוץ על הלחצן חדשות כדי לגלול כדי להציג הודעות ערוץ דיגיטלי שלא נקראו (שיחות צ'אט או הודעות חברתיות).

• תו מיוחד נתמך עבור חיוג למספר וסיומת: אם סוכן מעתיק מספר חיוג או הרחבה המכילים תווים מיוחדים (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, `, _ ו-) ל- חייג מספר או ה סיומת תיבת טקסט, התווים המיוחדים יוסרו בעת שליחת הפרטים. זה רלוונטי לתיבות הדו-שיח הבאות:

  • התחברות לתחנה (חיוג מספר ושלוחה)

  • בקשת העברה (מספר חיוג)

  • בקשת ייעוץ (מספר חיוג)

  התו המיוחד היחיד הנתמך הוא +.

• פריסת שולחן העבודה מאפייני קובץ JSON:

  • תגובה: נכס חדש בשם מגיב נוסף לקובץ JSON. מאפיין זה קובע אם רכיב אינטרנט או ווידג'ט מבוסס iFrame נוסף בפריסה המותאמת אישית ב- עמוד רמה או ה comp הרמה מגיבה או לא. ניתן להגדיר מאפיין זה עם אחד מהערכים הבאים:

    • נָכוֹן: מאפשר היענות של הווידג'ט. כברירת מחדל, כל הווידג'טים צפויים להגיב על סמך גדלי המסך המתקדמים, הכיוון ואזורי הצפייה של המכשיר שבו נעשה שימוש.

    • שֶׁקֶר: משבית את ההיענות של הווידג'ט. אם הווידג'טים אינם תומכים בצפייה במכשירים שונים, סמן אותם כלא מגיבים.

  • רְאוּת: ה רְאוּת ערך הנכס NOT_RESPONSIVE הוצא משימוש, ותוכל להמשיך להשתמש בו רק לצורך תאימות לאחור. כל ערך שהוגדר כ NOT_RESPONSIVE בעבר אינו דורש שינוי, כי הפונקציונליות נשארת זהה. כדי להגדיר ווידג'ט שזה עתה נוצר כמגיב או לא מגיב, השתמש ב- מגיב תכונה.

30 במרץ 2021

שרשרת זרימה

פעילות ה-GoTo מוצגת ב-Flow Control כדי לסיים זרימה נוכחית ולמסור את השיחה הקולית לנקודת כניסה או לזרימה אחרת. זרימה לנקודת כניסה וזרימה לזרימה הם מנגנוני העברת שיחות קוליות להפניית שיחות על סמך שעות עבודה ובתנאי חירום.

25 במרץ 2021

תעדוף שיחות מאפשר למעצבי זרימה להקצות עדיפות לשיחות נכנסות בתור. מעצבי זרימה יכולים להשתמש בפעילות 'יצירת קשר בתור' כדי להקצות עדיפות לשיחה. כאשר סוכן משרת מספר תורים, השיחה עם העדיפות הגבוהה ביותר בכל התורים מוקצית לסוכן. אם לשתי שיחות או יותר על פני מספר תורים יש את אותה העדיפות (הגבוהה ביותר), השיחה הממתינה למשך הארוך ביותר מוקצית תחילה לסוכן.

9 במרץ 2021

• שיפורי לוגו וכותרת: Agent Desktop תומך כעת בלוגואים גדולים יותר. המנהל יכול להגדיר לוגו הכולל תמונה גדולה יותר של עד 96 x 32 פיקסלים (רוחב x גובה). הכותרת Agent Desktop יכולה להיות תמונה או טקסט. הלוגו והכותרת יחד בכותרת האופקית של Agent Desktop אינם יכולים לחרוג מהרוחב המרבי של 304 פיקסלים.

• רענן נתונים בדיאלוגים של בקשת העברה וייעוץ: סמל רענון ב בקשת העברה ו בקשות ייעוץ ב-Agent Desktop מאפשר לסוכנים לאחזר את הרשימה העדכנית ביותר של סוכנים, תורים או מספרי חיוג.

• תכונת פריסת משנה: תכונת פריסת המשנה מאפשרת למנהל מערכת להגדיר פריסות שולחן עבודה מקוננות באמצעות קובץ פריסת JSON Agent Desktop. תכונת הפריסה המשנית מספקת שליטה עדינה יותר על מיקום הווידג'ט והתנהגות שינוי הגודל.

• העברת סוכן לנקודת כניסה: לפני שיפור זה, אם סוכן היה בשיחה עם לקוח בזרימת עבודה, הסוכן יכול להעביר את השיחה לסוכן אחר באותה זרימת עבודה. אבל הסוכן לא היה אפשרי להעביר את השיחה לנקודת כניסה אחרת הקשורה לזרימת עבודה אחרת.

  עם שיפור זה, הסוכן יכול להעביר את השיחה לנקודת כניסה אחרת המשויכת לזרימת עבודה אחרת. כל משתני Call Associated Data (CAD) הקשורים לזרימה הראשונה מועברים לזרימת העבודה החדשה.

  לדוגמה, אם לקוח ממתין בתור שקשור לעסקאות בכרטיסי חיוב, אך מתכוון לבצע עסקה בכרטיסי אשראי, הסוכן המשרת את הלקוח יכול כעת להעביר את השיחה לזרימת העבודה של כרטיס האשראי.

8 במרץ 2021

הורד הקלטות שיחות

מנהלי מערכת ומנהלים יכולים להוריד הקלטות של שיחות שטופלו על ידי סוכנים. API חדש יהיה זמין כדי לאפשר הורדה של ההקלטות.

פברואר 2021

פלטפורמת נתונים ענן חדשה זמינה עבור Webex Contact Center. פלטפורמת הנתונים בענן היא פלטפורמת עיבוד זרם נתונים גדולים, המציעה תפוקה מוגברת. הפלטפורמה מספקת זמינות נתונים גבוהה, עיבוד נתוני שיחות וסוכן בזמן אמת תוך 3 עד 5 שניות ונתונים היסטוריים תוך 30 דקות מרגע התרחשות אירוע. פלטפורמת הנתונים בענן מציעה פלטפורמת נתונים מאובטחת בכל הערוצים הנתמכים על ידי Webex Contact Center. הפלטפורמה מספקת נתונים אמינים על פני דוחות בזמן אמת והיסטוריים, ומבטיחה שלמות הנתונים.

Analyzer מתחבר ל-Cloud Data Platform כדי לספק דוחות היסטוריים ובזמן אמת.

עקיפות ניתוב גלובלי

עקיפה גלובלית של ניתוב היא אסטרטגיית ניתוב שניתן ליישם על נקודת כניסה אחת או יותר. כאשר איש קשר מגיע, מנוע הניתוב בודק אם קיימת עקיפה גלובלית לניתוב עבור נקודת כניסה זו. אם קיימת עקיפה גלובלית לניתוב, היא משמשת כאסטרטגיית הניתוב הנוכחית עבור נקודת הכניסה, תוך עוקף של כל אסטרטגיית ניתוב סטנדרטית הקשורה לאותה נקודת כניסה.

שיפורים לצ'אט וליצירת תבניות לסוכן וירטואלי

חווית המשתמש ב-Control Hub ליצירה ועריכה של תבניות צ'אט וסוכן וירטואלי משופרת כדי לתמוך בשדרוגי פלטפורמה מסוימים. אין שינוי בתכונות המסופקות על ידי התבניות.

ינואר 2021

ניתוב מבוסס מיומנויות

ניתוב מבוסס מיומנויות הוא תכונה התואמת את הצרכים של מתקשרים עם סוכנים שיש להם את הכישורים לענות על הצרכים האלה בצורה הטובה ביותר. כאשר שיחות קוליות מגיעות, הן מסווגות לקבוצות משנה שניתן לנתב רק לסוכנים שיש להם סט של מיומנויות נדרשות, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר.

Webex מנהלי מרכז קשר יכולים כעת להקצות דרישות מיומנות כמו גם קריטריונים להרגעת מיומנויות לשיחות בזרימה. שיחות מנותבות לסוכנים על סמך דרישות מיומנות המותאמות בצורה הטובה ביותר באותה נקודת זמן בזרם.

חוויית המשתמש של בקרת זרימה משופרת כדי לתמוך בדברים הבאים:

• בקרת הזרימה מבטיחה כעת שהמשתמשים תמיד מזינים שם זרימה ייחודי.

• חוויית הפרסום של Flow Control משופרת. הפונקציונליות הבאה זמינה ב-Flow Control UI לאחר שהמשתמש מאמת זרימה ולחץ על הלחצן פרסם זרימה :

  • אם הפרסום נכשל, תוצג הודעת טוסטר עם מזהה המעקב ומזהה הזרימה. ניתן לשלוח את מידע מזהה המעקב לתמיכה של Cisco לסיוע נוסף. המשתמש יכול ללחוץ על הלחצן נסה שוב לפרסם כדי לנסות שוב.

  • אם הפרסום יצליח, המשתמש יופנה למסך אישור, ולא יהיה עוד בממשק המשתמש של בקרת זרימה.

• ה נכסים גלובליים הלחצן כלול בסרגל הכלים הזום כדי לאפשר למשתמשים לפתוח במהירות את נכסים גלובליים שִׁמשָׁה. ה נכסים גלובליים החלונית מופיעה כברירת מחדל על בד בקרת זרימה כאשר נוצרת זרימה חדשה או זרימה קיימת נפתחת.

דצמבר 2020

פרופילי מולטימדיה משולבים

פרופילי מולטימדיה מעורבים מציעים למנהלי מערכת את היכולת להגדיר את סוגי ערוצי המדיה (קול, צ'אט, דואר אלקטרוני וחברתי) ואת מספר אנשי הקשר של כל ערוץ מדיה שסוכן יכול לטפל בו זמנית. תכונה זו מאפשרת למרכז הקשר לאזן את העומס ביעילות על פני ערוצי המדיה, וגם לספק תשומת לב ייעודית ללקוחות, ולשפר את חווית הלקוח.

מנהלי מערכת יכולים להגדיר פרופילי מולטימדיה מהסוגים הבאים:

• מְעוּרבָּב: המנהל יכול לבחור את ערוצי המדיה ואת מספר אנשי הקשר לכל ערוץ מדיה שהסוכן יכול לטפל בו זמנית. מנהל המערכת יכול להגדיר לכל היותר קול אחד, חמישה צ'אטים, חמישה דואר אלקטרוני וחמישה אנשי קשר חברתיים עבור סוכן לטפל בו זמנית.

• זמן אמת מעורב: ניתן להקצות אנשי קשר של ערוץ מדיה בזמן אמת אחד בלבד (או קולי או צ'אט) לסוכן בנקודת זמן, יחד עם אנשי קשר מסוגי ערוצי מדיה אחרים (אימייל וחברתי). המספר המרבי של אנשי קשר שסוכן יכול לטפל בו זמנית הוא קול אחד (ערך ברירת מחדל), חמישה צ'אטים, חמישה אימיילים וחמישה רשתות חברתיות, כאשר קול או צ'אט הוקצו לסוכן בנקודת זמן.

• בִּלעָדִי: ניתן להקצות רק איש קשר אחד לסוכן בכל ערוצי המדיה, בנקודת זמן.

לאחר מכן, המנהל יכול לשייך את פרופיל המולטימדיה לסוכנים ברמת האתר, הצוות או הסוכן. פרופיל המולטימדיה שנקבע לצוות (באמצעות הקצאה בפורטל הניהול) מקבל עדיפות על פרופיל המולטימדיה שהוגדר עבור האתר; פרופיל המולטימדיה שהוגדר עבור סוכן מקבל עדיפות על פני פרופיל המולטימדיה שהוגדר עבור הצוות.

יכולת פיקוח להוצאת סוכנים

מפקחים יכולים להציג את רשימת הסוכנים המחוברים כעת ל-Agent Desktop, באמצעות לוח מחוונים חדש נתוני מצב סוכן - זמן אמת בפורטל הניהול. לוח המחוונים מספק למפקחים את היכולת להוציא סוכנים שאינם מטפלים באנשי קשר פעילים כלשהם; כלומר, סוכנים שנמצאים במצב זמין או סרק בכל ערוצי המדיה. תכונה זו מסייעת לארגונים לנהל עלויות רישוי במקביל.

מעצב זרימה

כלי סקריפטים ויזואלי חדש לגמרי הוצג ב-Webex Contact Center, המאפשר לשותפים וללקוחות ליצור זרמים מותאמים אישית המייצרים אוטומציה של תהליכי מרכז הקשר. המהדורה הראשונה תומכת בזרימות המטפלות באנשי קשר קוליים. זרמים אלו שולטים כיצד שיחות זורמות בעסק. לאפליקציה החדשה והחזקה הזו יש את כל הפונקציונליות של Control Scripts ועוד, כולל ממשק משתמש מעודכן וצמתי פעילות עם פונקציונליות חדשה.

שיחה IVR - שירות עצמי

השירות העצמי משופר עם תכונות חדשות. הפונקציות והפעילויות הבאות של IVR (Interactive Voice Response) זמינות ב-Flow Designer:

• טקסט לדיבור: פונקציונליות זו ממירה מחרוזות, מילים, משפטים ומשתנים שרירותיים לדיבור אנושי בעל צליל טבעי וסינטטי שניתן להשמיע באופן דינמי למתקשר.

• סוכן וירטואלי: פעילות זו מספקת את היכולת לטפל בשיחות עם משתמשי קצה. הסוכן הוירטואלי, המופעל על ידי יכולות Dialogflow של Google, מספק את פונקציונליות השירות העצמי מבוסס הדיבור כדי להבין את כוונת השיחה ומסייע ללקוח כחלק מחוויית IVR.

• העברה עיוורת: פעילות זו מספקת את היכולת להעביר איש קשר קולי למספר חיוג חיצוני דרך IVR ללא התערבות סוכן.

• ניתוק איש קשר: פעילות זו מספקת את היכולת לנתק איש קשר ב-IVR.

הפונקציות הבאות זמינות ב-Agent Desktop:

• IVR תמלול: סוכן יכול להציג את תמליל השיחות IVR ב-widget IVR לתמלול.

• משתני CAD (Call Associated Data): סוכן יכול להציג או לערוך משתני CAD בהתבסס על התצורות המוגדרות בזרימת השיחה על ידי המנהל.

הדוח הבא זמין ב-Analyzer:

• IVR ו-CVA Dialog Flow Report: דוח זה מספק את המדדים התפעוליים של השירות העצמי, הכולל את מספר השיחות שננטשו בשירות העצמי ואת מספר השיחות שננטשו בתור. פירוט רב-רמות על מקטעי השורות בדוח מספק מידע מפורט הקשור לישות המתאימה.

סוכן וירטואלי - קול

לקוחות יכולים כעת להציע חוויית שיחה IVR למתקשרים באמצעות הסוכן הוירטואלי שנוצר ב-Google Dialogflow. הלקוחות כבר לא צריכים לנווט בין תפריטי IVR המבוססים על DTMF; במקום זאת, הם יכולים לדבר על שירות עצמי.

לקוחות יכולים להגדיר את פרטי חשבון שירות Dialogflow ב-Control Hub. לאחר הגדרת פרטי החשבון, אסטרטגיית הניתוב מספקת אפשרות לחבר סוכן וירטואלי של Dialogflow כדי להניע את IVR. לקוחות יכולים גם להגדיר כיצד יש לטפל בשיחות המוסלמות על ידי יצירת מיפוי בין כוונות הסלמה ותורי סוכנים.

תכונה זו מאפשרת להציג אפשרויות ללקוח באמצעות IVR, בזמן שהלקוח ממתין בתור לחיבור לסוכן במרכז הקשר. ניתן ליידע את הלקוח על זמן ההמתנה המשוער (EWT) והמיקום בתור (PiQ) באמצעות פונקציונליות הטקסט לדיבור. ניתן לספק ללקוח אפשרויות כגון יציאה מהתור וקבלת התקשרות חוזרת, השארת הודעה קולית או המשך המתנה בתור.

באדיבות התקשרות חוזרת

לקוח, כאשר ממתין בתור לסוכן שיתפנה, ניתן להציע את האפשרות לקבל התקשרות חוזרת במקום להמתין בתור כדי להתחבר לסוכן. הלקוח יכול לשמור על העמדה בתור ולקבל התקשרות חוזרת למספר שחייג ללקוח, או למספר לפי בחירת הלקוח. תכונה זו מאפשרת למרכז הקשר לשפר את חווית הלקוח, במיוחד בשעות השיא שבהן זמן ההמתנה ארוך יותר.

העברה חיצונית לתור

סוכן יכול לבצע שיחת חיוג מה-Agent Desktop ולאחר מכן להעביר את השיחה לתור אחר במרכז הקשר במידת הצורך, על סמך השיחה עם הלקוח.

Outdial ANI

סוכן יכול לבחור מספר טלפון מרשימת ה-ANI החיוג בזמן ביצוע שיחת חיוג. Outdial ANI מאפשר לסוכן לבחור מספר טלפון שיוצג כמזהה המתקשר לנמען השיחה החיוגנית. יש להוסיף את רשימת ה-ANI החיצונית לפרופיל סוכן על ידי מנהל המערכת.

השהה והמשך

סוכן יכול להפעיל את אירועי השהה והמשך ההקלטה מה-Agent Desktop במהלך שיחה. האירועים נשמרים ברשומת פעילות הלקוח (CAR). ה-CAR זמין לספקי WFO/WFM דרך API. אם יש עיכוב בחידוש ההקלטה מעבר לפרק הזמן המותר, תכונת Privacy Shield תחדש אוטומטית את ההקלטה.

שנה צוות מבלי לצאת מ-Agent Desktop

סוכן המחובר לשולחן העבודה יכול לעבור לצוות אחר מבלי לצאת משולחן העבודה. הסוכן יכול להחליף צוות רק כאשר אין בקשות או שיחות פעילות ליצירת קשר. כאשר סוכן מחליף צוות בהצלחה, מיושמות פריסת שולחן העבודה ואסטרטגיית הניתוב (קולי או ערוץ דיגיטלי) של הצוות החדש.

Agent Desktop תכונות

Agent Desktop חדש להרחבה זמין במהדורה זו. התכונות החדשות הבאות מוצגות:

• שיפורי חווית משתמש: Agent Desktop עבר רענון חווית משתמש. לשולחן העבודה יש ​​מראה חדש ומקיף עם הפונקציות שהוגדרו על ידי המנהל בפריסת שולחן העבודה.

• טיימר מצב סוכן וטיימר מחובר: טיימר מצב הסוכן מציג את הזמן שחלף מאז שהסוכן היה במצב הנוכחי. אם סוכן נמצא במצב סרק ועובר בין כל מצבי סרק אחרים, הטיימר מציג את הזמן שהשהה במצב הנוכחי, ואת כל הזמן שהושקע בכל מצבי ההמתנה ביחד. לאחר שהסוכן מקבל בקשה, הטיימר המחובר מציג את הזמן שחלף מאז קבלת הבקשה.

• השהה והמשך הקלטה: סוכנים יכולים להשהות ולחדש את הקלטת השיחה.

• קיבולת ערוץ: סוכנים יכולים לראות את מספר אנשי הקשר שניתן לטפל בכל ערוץ מדיה בנקודת זמן נתונה.

• הגדרות התראות: סוכנים יכולים להפעיל או להשבית התראות על שולחן העבודה, התראות שקטות והתראות קול.

• הודעות על טוסטר: ה-Agent Desktop תומך בהתראות של טוסטר בדפדפן.

• פופ מסך: הדפדפן יופיע ב-Agent Desktop כאשר סוכן מקבל שיחה נכנסת. הסוכן יכול להציג פרטי פופ מסך בכרטיסיית דפדפן חדשה, בלשונית דפדפן קיימת או ב פופ מסך הכרטיסייה של חלונית המידע העזר, בהתבסס על תצוגת הפופ המסך והגדרות פריסת שולחן העבודה.

• אפס את כל פריסת שולחן העבודה: סוכנים יכולים לאפס פריסה מותאמת אישית לפריסת ברירת המחדל של שולחן העבודה.

• קיצורי דרך במקלדת: סוכנים יכולים להשתמש בקיצורי מקשים עבור פונקציות ספציפיות של שולחן העבודה.

• עבור למצב כהה: סוכנים יכולים להפעיל או להשבית את ערכת נושא הרקע הכהה של Agent Desktop.

• הורד דוח שגיאות: אם סוכן נתקל בבעיות עם Agent Desktop, הסוכן יכול להוריד יומני שגיאה ולשלוח את יומני השגיאה למנהל המערכת כדי לחקור את הבעיה.

• שיחת מסע פרסום: סוכנים יכולים לצפות בתצוגה מקדימה של פרטי הקשר של הלקוח לפני ביצוע שיחת תצוגה מקדימה יוצאת של מסע פרסום.

• יציאה לסוכן: סוכנים מקבלים הודעה כאשר המפקח מוציא סוכן מה-Agent Desktop.

• התקן כאפליקציה: סוכנים יכולים להתקין את Agent Desktop כיישום שולחן עבודה.

• לוקליזציה: ממשק המשתמש Agent Desktop תומך בלקליזציה ב-27 שפות. השפות הבאות נתמכות:

  בולגרית, קטלאנית, סינית (סין), סינית (טייוואן), קרואטית, צ'כית, דנית, הולנדית, אנגלית, פינית, צרפתית, גרמנית, הונגרית, איטלקית, יפנית, קוריאנית, בוקמול נורבגית, פולנית, פורטוגזית, רומנית, רוסית, סרבית, סלובקית, סלובנית, ספרדית, שוודית וטורקית.

• נְגִישׁוּת: ה-Agent Desktop תומך בתכונות המשפרות את הנגישות למשתמשים לקויי ראייה ולקויי ראייה.

• שיפורי חוויית משתמש נוספים הכוללים את הדברים הבאים:

  • בקשות נכנסות המופיעות בחלונית רשימת המשימות או בהבזק מוקפץ למשך מספר שניות, לפני שמצב הסוכן משתנה ל-RONA.

  • תג בחלונית רשימת המשימות מציין את מספר הצ'אט וההודעות החברתיות שלא נקראו בשיחה.

• תמיכת דפדפן כוללת את Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 ואילך).

• סוכנים מרובים יכולים לערוך ולשמור משתני CAD (Call-Associated Data) עם עדכונים בזמן אמת.

• סוכנים יכולים לבצע שיחות בחיוג כשהם במצב זמין.

• סוכנים יכולים להפעיל התראות קול כדי להשמיע קול ולהשתמש במחוון כדי לכוונן את עוצמת הקול.

• החלונית 'היסטוריית אינטראקציות של סוכן' מציגה פרטים של התקשורת הקודמות שהיו לסוכן ב-24 השעות האחרונות, בין לקוחות.

• הכרטיסייה היסטוריית אנשי קשר בחלונית מידע עזר מציגה את התקשורת הקודמות עם הלקוח במשך 90 הימים האחרונים. היסטוריית אנשי הקשר מאוחדת עבור כל הערוצים הדיגיטליים, ואילו עבור Voice, ההיסטוריה מוגבלת לערוץ הקול.

• ה-Agent Desktop תומך בתצוגה רספונסיבית המאפשרת קריאה וניווט קלים ברזולוציות מסך קטנות (< 640 פיקסלים), בינוניות (641 עד 1007 פיקסלים) וגדולות (> 1008 פיקסלים). גודל התצוגה המומלץ עבור Agent Desktop הוא 500 x 400 פיקסלים ומעלה. ווידג'טים שאינם מגיבים אינם יכולים להבטיח את חוויית המשתמש הטובה ביותר ואינם מוצגים בתצוגה הקטנה יותר.

פריסת שולחן העבודה

תכונת פריסת שולחן העבודה מאפשרת למנהל המערכת להתאים אישית את פריסת Agent Desktop ולהקצותה לצוות.

ישנם שני סוגים של פריסות שולחן עבודה:

• פריסת ברירת מחדל: פריסת שולחן עבודה שנוצרה על ידי מערכת הזמינה עבור כל הצוותים.

• פריסה מותאמת אישית: הפריסה שמנהל המערכת יוצר בהתבסס על הדרישות של צוותים ספציפיים, ומקצה לצוות אחד או יותר.

הפריסה המותאמת אישית מאפשרת למנהל המערכת להתאים אישית את הפרטים הבאים:

• כותרת ולוגו

• גרור ושחרר ושנה גודל ווידג'טים

• טיימר התראות וספירת התראות מקסימלית

• סמלים מותאמים אישית, כרטיסיות מותאמות אישית, כותרות מותאמות אישית, דפים מותאמים אישית ווידג'טים מותאמים אישית

• ווידג'טים מתמידים: ניתן להגדיר כל ווידג'ט מותאם אישית כמתמיד. ווידג'טים קבועים מוצגים בכל הדפים של Agent Desktop.

• פופ מסך: הדפדפן יופיע ב-Agent Desktop כאשר סוכן מקבל שיחה נכנסת. הסוכן יכול להציג את פרטי המסך בכרטיסיית דפדפן חדשה, בלשונית דפדפן קיימת, או בכרטיסייה Screen Pop בחלונית המידע העזר בהתבסס על תצוגת הפופ המסך וה- הגדרות פריסת שולחן העבודה.

מנהל המערכת יכול להוסיף או להסיר את הווידג'טים הבאים בפריסה המותאמת אישית:

• IVR תמלול

• מדריך ליצירת קשר ושיחות לקמפיין

• Cisco Unified Border Element ווידג'טים: מסע חווית לקוח (CEJ) וניתוח חווית לקוח (CEA)

הווידג'טים הבאים לניהול חוויה מוצגים ב-Agent Desktop רק אם המנהלן שלך הגדיר את הווידג'טים:

• מסע חווית לקוח (CEJ): מציג את כל תשובות הסקר בעבר מלקוח ברשימה כרונולוגית. הווידג'ט עוזר לסוכנים לקבל הבנה לגבי חוויות העבר של הלקוח עם העסק, ולתקשר כראוי עם הלקוח. ווידג'ט זה מופעל אוטומטית כאשר סוכן מתקשר עם לקוח באמצעות שיחה, צ'אט או דוא"ל. סוכן יכול להציג דירוגים וציונים כגון ציון מקדם נטו (NPS), שביעות רצון לקוחות (CSAT) וציון מאמצים של לקוחות (CES) יחד עם כל המשוב האחר שנאסף מלקוח.

• ניתוח חווית לקוח (CEA): מציג את הדופק הכולל של הלקוחות או הסוכנים באמצעות מדדים סטנדרטיים בתעשייה כגון NPS, CSAT ו-CES, או מדדי KPI אחרים שמעקבים אחריהם בתוך ניהול חוויות.

כאשר סוכן נכנס ל-Agent Desktop, פריסת שולחן העבודה המשויכת לצוות הסוכן זמינה לסוכן. הסוכן יכול להתאים אישית את פריסת שולחן העבודה באמצעות התכונות גרור ושחרר ושינוי גודל.

בנוסף לבקשת העברת נתונים אל הווידג'טים דרך מאפיינים ותכונות, המנהל יכול לבצע פעולות מורכבות יותר על ידי צריכת נתוני המערכת בתוך הווידג'ט ותמרון על ידי שימוש בחבילת Agent Desktop JavaScript SDK (ערכת פיתוח תוכנה).

רונה פופובר

אם סוכן אינו מסוגל לקבל כל בקשת קשר (קולית או ערוץ דיגיטלי) בתוך פרק הזמן שהוגדר על ידי המנהל, בקשת הקשר מוחזרת לתור והמערכת משנה את מצב הסוכן ל-RONA. המערכת לא יכולה לשלוח בקשות חדשות ליצירת קשר לסוכן שנמצא במדינת RONA. כאשר סוכן נמצא במצב RONA, מופיע חלון קופץ עם האפשרויות הבאות:

• עבור ל-Idle: מציין שהסוכן יכול לשנות את המצב מ-RONA לסיבה המוגדרת כברירת מחדל בטלה שהוגדרה על ידי המנהל.

• עבור אל זמין: מציין שהסוכן יכול לשנות את המצב מ-RONA לזמין, כדי לקבל ולהגיב לבקשות ליצירת קשר.

כתובת URL חדשה עבור Analyzer

משתמשים יכולים כעת לגשת אל Analyzer באמצעות כתובת האתר החדשה https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

שימוש במרכז הקשר Webex עם Webex Calling

לקוחות המנויים גם למרכז הקשר Webex וגם ל-Webex Calling יכולים להשתמש במספר החיוג Webex Calling שלהם (נקודות קצה) כהתקני נקודת הקצה המועדפים של הסוכן כשהם משתמשים בהם בשילוב עם Webex_Contact Center. זה מאפשר לסוכנים להיכנס באמצעות מספר השלוחה Webex Calling שלהם ולהיות מרחוק במכשירים ולקוחות Webex Calling נתמכים, ולאפשר העברות שיחות ברשת למשתמשים פנימיים בשני הפתרונות עוקפים את ה-PSTN וחיסכון בחיובי אגרה.

Webex מרכז הקשר תומך בהתקני הסוכן הבאים עבור התקני נקודת קצה Webex Calling (לקוחות):

• Webex Calling טלפון שולחני

• Webex Calling אפליקציית שולחן עבודה (שמע למחשב)

• Webex אפליקציה לנייד בטלפון הסלולרי

• Webex לקוח המשולב עם Webex Calling (שמע למחשב)

שילוב מנהל שיחות עם Webex Contact Center

תכונה זו מאפשרת שילוב Webex Contact Center עם מנהל השיחות המקומי באמצעות אפשרות הקישוריות Webex Local Gateways (LGW). עם יכולת זו, Webex סוכני מרכז הקשר יכולים להשתמש בתוספי ה-Private Branch Exchange (PBX) המחוברים כהתקן הסוכן.

תכונה זו מאפשרת לארגונים המשתמשים ב-LGW, כגון Webex Calling (CUBE) או ה-Session Border Controller (SBC) יחד עם Webex Calling, להשתלב עם Webex Calling Contact Center.

שילוב OEM עם Acqueon - קמפיינים מקדימים

Webex מרכז הקשר משולב עם אפליקציית Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) כדי לאפשר ניהול תצוגה מקדימה יוצאת של קמפיינים עבור ערוץ הקולי. מנהלי מערכת יכולים להגדיר קמפיינים של תצוגה מקדימה יוצאת באמצעות ממשק Acqueon LCM. לאחר מכן סוכנים יכולים ליזום שיחות מסע פרסום מה-Agent Desktop. כאשר סוכן יוזם שיחת מסע פרסום, איש קשר חדש מאוחזר באופן דינמי ממסעות הפרסום הפעילים הפעילים בתצוגה מקדימה ומוקצה לסוכן.

דוחות מסע פרסום שונים זמינים במודולים של Campaign Manager. מנהלי מערכת יכולים למדוד את האפקטיביות של מסעות פרסום באמצעות דוח שילוב OEM עם Acqueon ב-Analyzer.

Cisco Webex Experience Management סקר לאחר שיחה

Webex Contact Center משולב עם Webex Experience Management, הפלטפורמה לניהול חווית לקוחות (CEM). זה מאפשר למנהלי מערכת להגדיר SMS וסקרים שלאחר שיחה באימייל כדי לאסוף משוב מלקוחות.

ערוצי מסרים חברתיים

העברת הודעות חברתיות היא מגמה כדרך מרכזית להתחבר לעסקים, לביצוע כל סוגי משימות שירות לקוחות אחד על אחד ועיבוד שאילתות. זה אסינכרוני ואישי; אפליקציות הודעות חברתיות כבר מוכרות ללקוחות כאמצעי לתקשר עם חברים ובני משפחה.

Webex מרכז הקשר תומך כעת בערוצי הודעות חברתיות. לקוחות יכולים ליצור אינטראקציה עם סוכנים במרכז הקשר באמצעות מסנג'ר של פייסבוק ו SMS (שירות הודעות קצרות). בעוד שלקוחות משתמשים באפליקציית ההודעות החברתיות שלהם כדי ליצור אינטראקציה עם סוכנים, הסוכנים מטפלים באנשי הקשר בדומה לצ'אט אינטרנט, שאינו דורש הכשרה נוספת. בנוסף, ניתן לשלב שיחות הודעות חברתיות עם סוכן וירטואלי (בוט) לצ'אט כדי לאפשר ללקוחות לקבל עזרה עצמית לפני הניתוב לסוכן חי, בדיוק כמו בצ'אט אינטרנט. כוונות שזוהו על ידי הסוכן הוירטואלי יכולות לשמש כדי לתת שירות ישירות לבקשה, או לנתב את איש הקשר כראוי.

השילוב תומך ב-Google Dialogflow. עבור SMS, לקוחות צריכים לרכוש מספר SMS אחד או יותר מהספק הנתמך MessageBird ( www.messagebird.com). לצורך שילוב של Facebook Messenger, לקוחות חייבים להיות בעלי דף פייסבוק.

תמיכה במנוע הכללים העסקיים באמצעות בקרת זרימה

מנוע הכללים העסקיים (BRE) מספק אמצעי לדיירים לשלב את הנתונים שלהם בסביבת מרכז הקשר Webex עבור ניתוב מותאם אישית כמו גם ליישום כללי. עם תכונה זו, לקוחות חדשים וקיימים שכבר משתמשים בפתרון Business Rules Engine (BRE) עם Webex Contact Center יכולים למנף את נתוני BRE באמצעות Flow Control עבור הארגון שלהם.

תפקיד מנהל ספציפי לשירות עבור Webex מרכז הקשר

תפקיד מנהל חדש ספציפי לשירות הוצג עבור Webex Contact Center. ניתן להקצות תפקיד זה למנהלים ומנהלים חיצוניים בארגון הלקוח. תפקיד המנהל הספציפי לשירות מאפשר גישה ניהולית מוגבלת ב-Control Hub. מנהל עם תפקיד זה יכול לנהל רישיונות של מרכז הקשר ולנהל את שירות מרכז הקשר.

תמיכה במנהלי אספקה ​​מופעלת גם במהדורה זו. מנהלי שותפים שיש להם הרשאות מנהל אספקה ​​עבור שירות מרכז הקשר יכולים לבצע את כל הפעילויות שמנהל מלא של שותף יכול לבצע.

תמיכה עבור מנהלי מערכת חיצוניים לקריאה בלבד זמינה עם מהדורה זו. מנהלי מערכת חיצוניים בעלי התפקיד לקריאה בלבד יכולים לגשת לכל Webex ממשקי הניהול של מרכז הקשר במצב קריאה בלבד.

תמיכת מנהל חיצוני ב-Flow Designer

Flow Designer משופר כדי לתמוך במנהלי מערכת חיצוניים. מנהלי מערכת חיצוניים יכולים להציג, ליצור, לשנות ולמחוק זרימות באמצעות Flow Designer. מנהלי מערכת חיצוניים עם הרשאות קריאה בלבד יכולים להציג את הזרימות רק ב-Flow Designer.

מדיניות אבטחת תוכן

מדיניות אבטחת תוכן מגדירה רשימה מאושרת של דומיינים מהימנים שניתן לגשת אליהם מיישומי Webex Contact Center. תכונה זו עוזרת לציית למסגרת מדיניות אבטחת התוכן שדפדפנים אוכפים.