要了解 Cisco Webex Contact Center 1.0 中的最近更新,请单击此处

要了解 Cisco Customer Journey Platform (R10) 中的最近更新,请单击此处

2021 年 9 月 24 日

Agent Desktop 中的 Webex 应用程序 (Webex) 集成

Webex 应用程序 (Webex) 以及留言传送、呼叫和会议功能将与 Webex Contact Center Agent Desktop 集成在一起。该集成为座席提供与其他座席、主管和 主题专家协作的功能,而无需离开 Agent Desktop。Webex 功能由管理员通过桌面布局在 全局级别或团队级别配置。

要使用 webexConfigured 属性启用 Webex 功能,请参阅《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》中的 JSON 布局顶层属性部分。

要在 Agent Desktop 中访问 Webex 功能,请参阅《Cisco Webex Contact Center Agent 桌面用户手册》中的 Webex 应用程序 (Webex) 部分。

Agent Desktop 增强功能

2021 年 9 月 7 日

队列、技能和呼叫优先级的动态变量

此功能通过启用队列、技能 和呼叫优先级的动态选择,而不是静态设置这些参数值,增强了 Flow Designer 中当前的队列联系活动。流开发人员现在可以 在队列联系活动中选择流变量,以动态配置队列、技能、联系优先级和座席可用性检查。

有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》中的队列联系活动。

2021 年 8 月 17 日

从 Webex Contact Center 1.0 到 Webex Contact Center 的无缝客户升级路径

此功能允许使用 Webex Contact Center 1.0 平台的客户升级到最新的 Webex Contact Center 平台。启用此功能后,客户将可以访问新的联系中心功能,而不会 影响特定于 Webex Contact Center 1.0 的现有联系流。客户可以使用最适合其业务要求的分阶段方法,逐步将电话、聊天和电子邮件 工作负载转移到新的平台和过渡座席。

有关详细信息,请参阅《从旧平台升级到 Cisco Webex Contact Center》一文。

2021 年 8 月 9 日

联系中心管理员的租户自助设置

之前使用客户旅程平台服务 商门户配置的租户设置,例如“启用强制默认 DN(拨号号码)”、“启用结束呼叫”、“启用结束咨询”、“自动结束间隔”、 “丢失连接恢复超时”和“隐私保护”,现已移至 Control Hub。这些租户设置现在可以由联系中心管理员配置, 无需思科运营团队管理。今后,所有联系中心管理员角色都可以管理这些设置。

根据此增强功能,Control Hub 中的设置选项卡将重新组织,并分为以下子选项卡:

2021 年 8 月 3 日

Webex Contact Center 平台在英国数据中心发布

新的 Webex Contact Center 平台在英国数据中心可用。选择映射到英国数据中心的运营国家/地区 的客户可以选择加入新的 Webex Contact Center 平台。有关这些客户的可用 选项的更多详细信息将在《Cisco Webex Contact Center 入门》一文中说明。

2021 年 7 月 27 日

Webex Contact Center 中的新数字通道

新数字通道 - 网络聊天、电子邮件、短信服务 (SMS) 和 Facebook Messenger - 很快将通过 imimobile 集成在美国和英国地区的 Webex Contact Center 中推出。

使用这些通道的客户可以使用以下由 imimobile 提供支持的增强功能:

  • 流生成器:此增强功能使得客户能够创建强大的自助服务。流生成器是一个编辑器,借助它,客户能够以最小的编程或脚本编写工作量创建 交互式通信流。它有一个易于使用、名为 Flow Canvas 的拖放界面 ,可帮助使用节点构建通信流。

  • Bot 生成器:借助 Bot 生成器,客户能够创建 QnA 或任务 Bot 并通过流集成它。

  • 支持以下新功能:

    • 基于技能的路由:管理员现在可以为 流生成器队列任务节点中的联系人分配技能要求和技能放松标准。联系人将根据 流中该时间点最匹配的技能要求路由到座席。

    • 屏幕弹窗:屏幕弹窗是一个窗口或对话框,会在座席回答客户 对话时自动显示在座席的桌面。屏幕弹窗可帮助座席获取有关主叫方的更多信息,以进一步推进对话。

  • 特定于渠道的功能允许超链接和交付收据。

  • 所有数字渠道均为高级座位许可证的一部分。SMS(短信服务)需要额外收费 - 短代码、长 代码、免费和 Bot 使用。


在美国地区,新的数字通道将在受控的 GA(一般可用性)中发布。只有与思科解决方案保证团队合作规划其自行激活的客户才能利用新的数字 渠道。系统还支持从某些较旧的平台迁移。

有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》中的新数字渠道

2021 年 7 月 26 日

导入和导出报告

分析器 UI 将为管理员提供选项,可以将报告作为单个文件或文件夹中的多个文件 导入和导出。此功能使得管理员和合作伙伴的管理员能够导出租户上的自定义报告,并 将其导入其他租户。

改进了分组报告视图

改进了分析器 UI 以删除分组报告中的空白行。这样可减少报告中的空白区域,并提供 更好的查看体验。

2021 年 7 月 19 日

隐藏非活动用户

管理门户预配置模块的用户页面提供了隐藏非活动用户复选框来过滤非活动用户。如果管理员选中隐藏非活动用户复选框,租户中的非活动用户将不会显示。

Agent Desktop - 屏幕弹出增强

Agent Desktop“辅助信息”窗格中的屏幕弹出选项卡将显示与当前选定的 交互相关的屏幕弹出窗口。例如,当座席接受客户 Jane Doe 的交互时,“辅助信息”窗格的屏幕弹出选项卡将显示与 Jane Doe 交互相关的屏幕弹出窗口。

2021 年 7 月 17 日

订购和预配置 - IVR 端口附加服务

默认情况下,客户每购买一个标准或高级座席许可证,就获得两个 IVR 端口许可证授权。 此功能引入了 IVR 端口附加服务,可让客户购买额外的 IVR 端口许可证,以便在 IVR 上可以托管更多的会话。

适用于虚拟座席的多语言支持

Webex Contact Center 与 Google Dialogflow 集成可为客户提供对话式 IVR 体验。以前 ,虚拟座席的默认语言是美式英语。虚拟座席功能现已增强,可支持其他 Google Dialogflow 语言和语音。客户 可以通过 Flow Designer 中的虚拟座席活动为虚拟座席配置输入语言和语音名称。

虚拟座席参数

流开发人员现在可以在虚拟座席活动中配置可选的输入参数。输入参数可用于 将 Webex Contact Center 流中的额外自定义信息传递到 Google Dialogflow 机器人,以实现高级对话 体验。

Google Dialogflow 区域化支持

Webex Contact Center 客户可以通过指定 Google Dialogflow 区域来配置其语音和聊天虚拟座席。 Google Dialogflow 提供多个区域来支持区域部署,以减少延迟并满足数据驻留 要求。客户可以在通过 Control Hub 配置虚拟座席时指定区域 ID,以便将源自 Webex Contact Center 的数据定向到区域字段中指定的 Google Dialogflow 数据中心。

语音呼叫队列中的座席可用性

流开发人员现在可以确定当前有多少座席可为队列提供服务。流设计器中的获取队列信息活动 将提供额外的输出变量,以便流开发人员在将呼叫路由到 服务人手不足的队列之前,可以观察队列状态并采取 补救措施(例如,重定向到自助服务或提供技能放松标准)。此功能有助于避免潜在的溢出情况。

2021 年 7 月 6 日

新的 Webex Contact Center 平台在澳大利亚数据中心发布

新的 Webex Contact Center 平台现在可供已将运营国家/地区映射到澳大利亚 数据中心的客户使用。在 A2Q 流程中与思科解决方案保证团队合作以对照新平台功能验证其要求 的客户可以继续完成自行激活流程。有关自行激活须完成步骤的详细信息, 请参阅《Cisco Webex Contact Center 入门》一文。

适用于 OEM 客户的 Google CCAI

Webex Contact Center 客户现在可以与 Cisco 提供的 Google 云平台 项目一起使用语音和聊天虚拟座席。在 Control Hub 上创建 Dialogflow 虚拟座席时,客户现在可以指定项目 ID 和区域 ID。通过 此功能,从 Cisco 购买 Google CCAI(联系中心人工智能)OEM 订阅的客户可以将多个虚拟座席与同一个 Google 云平台项目关联,并与合并 Webex Contact Center 计费一起显示,其中包括 CCAI 使用情况。

基于 Cisco Webex 体验管理的 IVR 话后调查和话后调查报告

Webex Contact Center 与 Webex 体验管理集成,可执行话后调查和收集客户反馈。 话后调查可以通过 SMS、电子邮件渠道或 IVR 进行。

以下增强功能可用于话后调查:

  • 当必须在 语音呼叫结束时向客户播放内线调查时,管理员将能够配置 IVR 话后调查。

  • 除了电子邮件和 SMS 之外,还可以通过语音通道开展话后调查。

  • 话后调查的详细信息(如加入统计、调查响应率和调查完成率)会记录 在分析器的话后调查报告中。

全局变量 Global_FeedbackSurveyOptin 必须在流程中使用并设置为 true,以触发话后调查。必须更新现有流程以设置此变量,以便成功执行话后调查。

2021 年 6 月 21 日

默认外拨 ANI

管理员可以为联系中心组织设置默认外拨 ANI(自动号码识别)。组织管理门户预配置模块设置选项卡中的默认外拨 ANI下拉列表会显示映射到入口点的所有现有拨号。 管理员可以使用该下拉列表将拨号号码作为来自 组织的外拨呼叫的默认外拨 ANI。

在向客户拨打外拨呼叫时,如果座席没有从选择外拨 ANI 下拉列表中选择外拨 ANI,则使用默认的外拨 ANI。默认外拨 ANI 将显示在客户的主叫号码中。

默认外拨 ANI 在租户级别适用。

2021 年 6 月 16 日

Agent Desktop 增强 - 屏幕弹出超链接

通知中心的屏幕弹出通知将显示为屏幕弹出超链接。在流设计器的新 屏幕弹出桌面标签字段中提供的文本将是 Agent Desktop 上超链接的显示文本。

2021 年 6 月 8 日

Agent Desktop 增强功能
  • RONA 增强:如果电话、设备或网络出现故障,来电请求将不会发送给座席。来电请求 将返回给队列,并且座席状态将更改为 RONA。新请求将不会发送给处于 RONA 状态的座席。

  • 确定用于咨询或转接呼叫的座席:转接请求咨询请求对话框中,拨号号码 下拉列表将显示企业通讯簿。除了已经可用的电话号码字段外,名称在通讯簿条目中也将可用。这将帮助座席识别在语音呼叫期间执行 咨询或转接时要选择的正确通讯簿条目。

  • 档案照片:座席可以在激活用户帐户时或稍后使用 Cisco Webex 档案页面配置其档案照片。如果座席未配置档案照片,则座席的首字母缩写将显示在用户档案中。

  • 辅助功能合规性:Agent Desktop 将为只读用户配置文件元素提供屏幕读取器支持。这将符合 Web 内容辅助功能指南 (WCAG) 2.0。

  • 用户体验增强:

    • 用户配置文件对话框的通道容量部分中,媒体通道标记只会突出显示该座席已为其分配容量的相关媒体通道。

2021 年 6 月 2 日

允许客户为适用于 Contact Center 的 Cisco PSTN 配置免费和收费号码组合

在此次改进之前,如果客户订购的是捆绑包 2:入站免费号码接入选项以及适用于 Contact Center 的 Cisco PSTN 插件,则客户必须将所有入站号码配置为 免费。出于计费目的,Webex Contact Center 将所有被叫号码视为免费。

此次改进之后,Webex Contact Center 可将添加到租户的每个号码归类为收费或免费电话。Webex Contact Center 计费将根据所有免费电话号码上的呼叫量来计算。

以下许可证使用情况报告得到了增强,以利用对收费和免费号码进行分类的功能:

  • 许可证使用情况报告:此报告得到增强,可为客户提供每日观察到的最大并发免费呼叫数。这代表 捆绑包 2:入站免费号码接入的使用情况。将提供最大并发免费呼叫数的详细分布,以显示在观察到最大数时,连接到座席、 IVR 系统和队列的呼叫的组成。此外,在观察到最大并发免费呼叫时,报告还将提供在收费号码上观察到的 并发呼叫量。将提供并发收费呼叫的详细分布 ,以显示连接到座席、IVR 系统和队列的呼叫的组成。

  • 历史许可证使用报告:使用此报告时,客户将能够查看上个月的最大并发免费呼叫数。此报告可以访问 过去 36 个月的数据,并可显示连续十二个月的数据。

2021 年 6 月 1 日

Agent Desktop 增强功能
  • 默认标题:Agent Desktop 的新默认标题是 Webex Contact Center。这可由管理员通过桌面布局在全局级别或团队级别自定义。

  • 用户体验增强:

    • 工作站登录对话框支持浏览器自动完成功能。自动完成功能通过自动填写 之前输入的拨号号码和分机号码来保存座席的时间。在标准浏览模式下保存的条目数特定于 浏览器。要删除保存的条目,座席必须清除浏览器缓存。 在专用浏览模式下不支持自动完成功能。

    • 键盘快捷键对话框现在的高度和宽度最小(像素),但不能调整对话框的大小。这样可确保 对话框中的内容始终可读。

    • 即使座席 在交互之间切换,“辅助信息”窗格将为特定交互保留座席的选项卡选择。例如,假设座席正在进行语音交互,并且访问了“辅助信息”窗格中的屏幕弹出选项卡。然后,座席将切换到聊天交互,并访问联系人历史记录选项卡。当座席返回语音交互时,屏幕弹出 选项卡选项将保留。

2021 年 5 月 24 日

运行模式中的过滤器

分析器 UI 在运行模式下执行报告时提供过滤功能。此功能提供增强的 报告生成体验。用户可以选择要在创建或编辑可视化或者 创建可视化副本时显示的过滤器。当用户运行可视化时,所选的过滤器将出现在可视化页面的右上 角。用户可以使用适当的过滤器过滤可视化,而无需编辑 报告。

2021 年 4 月 28 日

Control Hub 中的服务详细信息

Control Hub 的联系中心设置选项卡新增了服务详细信息部分。此部分可让管理员和支持工程师快速确定 适用于客户组织的平台级配置。服务详细信息部分提供以下信息:

  • Webex Contact Center 经营所在的国家/地区:此字段显示预配置联系中心租户时,在设置向导中选择的经营所在的国家/地区。 该字段指示租户的地理位置。

  • Webex Contact Center 平台详细信息:此字段中显示的值新平台确认租户托管在最新的 Webex Contact Center 平台上。

  • 数字通道:此字段中显示的值本地数字确认租户正在使用来自 Cisco 的最新数字通道产品。此字段将引入额外的值, 因为将来会引入更多的联系中心数字通道产品。这将有助于将使用 本机数字通道的客户与将要使用即将推出的数字通道 产品的客户区分开。

  • 语音通道:此字段中显示的值 Webex Calling 集成确认租户正在对电话使用Webex Calling 集成。将来如果对 联系中心语音平台进行改进,此字段会引入更多值。这有助于将 使用 Webex Calling 集成平台的客户与将要使用即将推出的语音平台增强功能的客户区分开来。

  • Webex Contact Center 电话:此字段显示 Webex Contact Center PSTNWebex Calling(CCP 和本地网关)语音 POP 桥,以指示适用于客户的 PSTN 选项。

2021 年 4 月 8 日

Agent Desktop 增强功能

  • 可用性状态搜索:座席可以使用搜索字段搜索要在 Agent Desktop 水平标题上显示的可用性状态。可用性状态为可用,以及管理员配置的空闲状态。

  • 任务列表窗格选项:Agent Desktop 中的“任务列表”窗格提供以下选项:

    • 接受所有任务:座席可以单击接受所有任务按钮同时接受多个数字通道请求(聊天、电子邮件和社交消息通话)。

    • 新回复:座席可以单击新回复按钮滚动查看未读的数字通道消息(聊天或社交消息对话)。

  • 拨号号码和分机支持的特殊字符:如果座席复制包含任何特殊字符 (!, @, #, $, %, ^, &, *, )、(, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, `, _, 和 -)到拨号号码分机文本框,提交详细信息时特殊字符会被移除。这与以下对话框相关:

    • 站点登录(拨号号码和分机)

    • 转接请求(拨号号码)

    • 咨询请求(拨号号码)

    唯一支持的特殊字符为 +。

  • 桌面布局 JSON 文件属性:

    • 响应:新的名为响应的属性将添加到 JSON 文件。此属性确定在 page 级别或 comp 级别的自定义 布局中添加的 Web 组件或基于 iFrame 的小组件是否响应。此属性可配置为以下值之一:

      • True:启用小组件的响应。默认情况下,所有小组件都应根据 正在使用的设备的渐进式屏幕大小、方向和查看区域来做出响应。

      • False:禁用小组件的响应。如果小组件不支持在不同设备上查看,请将其标记为无响应。

    • 可视性可视性属性值 NOT_RESPONSIVE 已弃用,您只能继续将其用于向后兼容。任何以前设置为 NOT_RESPONSIVE 的值都不需要修改,因为功能保持不变。要将新创建的小组件设置为响应 或不响应,请使用应答性属性。

2021 年 3 月 30 日

流链接

将在流控制中引入 GoTo 活动,以终止当前流,然后将语音呼叫移交给入口 点或其他流。流到入口点以及流到流是语音呼叫交接机制,用于根据办公 时间以及在紧急情况下重定向呼叫。

2021 年 3 月 25 日

呼叫优先级

呼叫优先级使得流程设计者能够为队列中的来电分配优先级。流程设计者可以使用队列 联系活动为呼叫分配优先级。当某个座席服务于多个队列时,所有队列中 具有最高优先级的呼叫将分配给该座席。如果跨多个队列的两个或多个呼叫的优先级相同(最高), 则等待时间最长的呼叫将首先分配给该座席。

2021 年 3 月 9 日

Agent Desktop 增强功能
  • 徽标和标题增强:Agent Desktop 现在支持较大的徽标。管理员可以配置徽标,使之包含最大 96 x 32 像素(宽 x 高)的较大图像。Agent Desktop 标题可以是图像或文本。Agent Desktop 水平标题上的徽标和标题 总共不能超过 304 像素的宽度上限。

  • 刷新转接请求和咨询请求对话框中的数据:借助 Agent Desktop 转接请求咨询请求对话框中的刷新图标,座席可以检索最新的座席、队列或拨号号码列表。

  • 子布局功能:借助子布局功能,管理员能够使用 Agent Desktop JSON 布局文件定义嵌套的桌面布局。 子布局功能可以更好地控制小组件的位置和调整大小行为。

  • 座席转接到入口点:在此次改进之前,如果座席正在与工作流程中的一位客户通话,其可以将呼叫转接到同一工作流程中的 另一位座席。但座席无法将呼叫转接到与另一个工作流程关联的不同入口点 。

    此次改进之后,座席能够将呼叫转接到与另一个工作流程关联的不同入口点。与第一个流程相关的所有呼叫 关联数据 (CAD) 变量都将前转到新的工作流程。

    例如,如果客户在与借记卡交易相关的队列中等待,但打算执行信用 卡交易,则为客户提供服务的座席现在可以将呼叫转接到信用卡工作流。

2021 年 3 月 8 日

下载呼叫录音

管理员和主管可以下载座席处理的呼叫的录音。将有新的 API 可用于 启用录音下载。

2021 年 2 月

新的云数据平台提供历史和实时数据

Webex Contact Center 可以使用新的云数据平台。云数据平台是一个大型数据流处理平台, 吞吐量更高。该平台提供高数据可用性,可 在 3 到 5 秒内处理实时呼叫和座席数据,并在事件发生的 30 分钟内处理历史数据。云数据平台 在 Webex Contact Center 支持的所有通道上提供了一个安全的数据平台。该平台跨 实时和历史报告提供可靠的数据,确保数据完整性。

分析器可连接到云数据平台以提供历史和实时报告。

全局路由覆盖

全局路由覆盖是一种路由策略,可以应用到一个或多个入口点。当联络活动到达时, 路由引擎会检查该入口点是否存在全局路由覆盖。如果存在全局路由覆盖, 其会用作入口点的最新路由策略,从而覆盖 与该入口点关联的任何标准路由策略。

对于聊天和虚拟座席模板创建的改进

用户通过 Control Hub 创建和编辑聊天及虚拟座席模板的体验得到增强,支持 某些平台升级。模板提供的功能没有任何更改。

2021 年 1 月

基于技能的路由

基于技能的路由是一项功能,可将主叫方的需求与具有最能满足这些需求的技能的座席相匹配。 系统会将抵达的语音呼叫分为多个子集,各个子集只能路由到 拥有所需技能集(例如语言流利度或产品专业知识)的座席。

Webex Contact Center 管理员现在可以为流中的呼叫分配技能要求和技能放松 标准。呼叫将根据流中该时间点最匹配的技能要求路由到座席。

流控制可使用性增强

增强了流控制用户体验以支持以下功能:

  • 流控制现在可确保用户始终输入唯一的流名称。

  • 流控制发布体验得到增强。在 用户验证流并单击发布流按钮后,流控制 UI 中将提供以下功能:

    • 如果发布失败,将显示一则带跟踪 ID 和流 ID 的 Toaster 通知。用户可将跟踪 ID 信息 发送给 Cisco 支持人员,以获得进一步的帮助。用户可以单击重试发布按钮重试。

    • 如果发布成功,用户会被重定向到确认屏幕,且不会再进入流控制 UI。

  • 全局属性按钮位于缩放工具栏中,用于快速打开全局属性窗格。在创建新流或打开现有流时,全局属性窗格会默认显示在流控制画布上。

2020 年 12 月

混合多媒体配置文件

通过混合多媒体配置文件,管理员可以配置媒体通道类型(语音、聊天、电子邮件和 社交)以及座席可以同时处理的每个媒体通道的联系数。此功能可让 联系中心跨媒体通道高效地平衡负载,同时给予客户特别的关注,从而改善 客户体验。

管理员可以配置以下类型的多媒体配置文件:

  • 混合:管理员可以选择媒体通道以及座席可以同时处理的每个媒体通道的联系数。 管理员最多可以设置 1 个语音、5 个聊天、5 个电子邮件和 5 个社交联系人,供座席同时处理。

  • 混合实时:在一个时间点可以将仅一个实时媒体通道(语音或聊天)的联系人以及 其他媒体通道类型(电子邮件和社交)的联系人分配给座席。座席可以同时处理的最大联系数 是 1 个语音(默认值)、5 个聊天、5 个电子邮件和 5 个社交,其中包括在一个时间点分配给该座席的语音或聊天。

  • 独占:在一个时间点,只能跨所有媒体通道将一位联系人分配给座席。

然后,管理员可以将多媒体配置文件关联至站点、团队或座席层级的座席。团队的多媒体配置文件 集(通过管理门户的预配置)优先于站点的多媒体配置文件集; 座席的多媒体配置文件集优先于团队的多媒体配置文件集。

主管注销座席的功能

主管可以在管理门户中的新控制板座席状态数据 – 实时上,查看当前登录到 Agent Desktop 的座席的列表。主管可通过控制板注销未处理任何活动 联系人的座席;例如,在所有媒体通道中处于“可用”或“空闲”状态的座席。此功能可帮助企业管理 并发许可成本。

流设计器

Webex Contact Center 中引入了一种全新的可视脚本工具,合作伙伴和客户可以利用该工具创建自定义 流,从而实现联系中心流程自动化。第一个版本支持语音联络处理流,用于控制呼叫 在整个企业中的流动方式。这个功能强大的新应用程序具有控制脚本的所有功能,不仅如此,还有 更新的用户界面和具备新功能的活动节点。

会话 IVR - 自助服务

自助服务通过新功能得到了增强。可以 在流设计器中使用 以下 IVR(交互式语音应答)功能和活动:

  • 文本语音转换:此功能可将任意字符串、单词、句子和变量转换为听起来很自然的人工语音, 并且能够向主叫方动态播放。

  • 虚拟座席:此活动用于处理与最终用户的对话。由 Google 的 Dialogflow 功能支持的虚拟座席提供基于语音的自助服务功能,可帮助了解对话的意图,并 在 IVR 体验中为客户提供帮助。

  • 自动转接:此活动用于通过 IVR 将语音联系人转接至外线拨号号码,而无需座席 人工干预。

  • 断开联系:此活动用于在 IVR 中终止联系。

Agent Desktop 中提供以下功能:

  • IVR 脚本:座席可在 IVR 脚本小组件中查看对话 IVR 脚本。

  • CAD(呼叫关联数据)变量:座席可以根据管理员在呼叫流中设置的配置来查看或编辑 CAD 变量。

分析器中提供以下报告:

  • IVR 和 CVA 对话流报告:此报告提供自助服务运营指标,其中包括自助服务中放弃的呼叫数以及 队列中放弃的呼叫数。对报告中行片段的多级深入分析提供 与相应实体相关的详细信息。

虚拟座席 - 语音

客户现可以利用在 Google Dialogflow 中创建的虚拟座席,向主叫方提供对话 IVR 体验。 客户不再需要浏览冗长的基于 DTMF 的 IVR 菜单;相反,他们可以使用自助服务通过语音操作。

可以在 Control Hub 中配置 Dialogflow 服务帐户详细信息。配置后,路由策略提供 连接 Dialogflow 虚拟座席以驱动 IVR 的选项。客户还可以在上报意图和座席队列之间创建映射,从而配置 需要如何处理升级的呼叫。

选择退出队列和估计的等待时间

此功能允许客户在呼叫中心排队等待座席连接时, 通过 IVR 向客户呈现选项。客户可通过文本语音转换功能 获知估计的等待时间 (EWT) 和队列中的位置 (PiQ)。可以为客户提供一些选项,例如退出队列并接收 回叫、留下语音留言或继续在队列中等待。

礼貌回呼

当客户在队列中等待座席变得可用时,可以选择接收回叫,而 不必在队列中等待连接到座席。客户可以保留在队列中的位置,并接收回拨到 客户的已拨电话号码或客户选择的号码的回叫。此功能可让联系中心增强 客户体验,尤其是在等待时间更长的高峰时段。

外拨转接到队列

座席可以从 Agent Desktop 发起外拨呼叫,然后 在需要时根据与客户的对话,将呼叫转接到联系中心中的另一个队列。

外拨 ANI

在发起外拨呼叫时,座席可以从外拨 ANI 列表中选择一个电话号码。外拨 ANI 使得座席能够 选择电话号码,该号码将作为主叫号码向外拨呼叫的接收方显示。管理员必须将外拨 ANI 列表 添加到座席配置文件中。

暂停和恢复

通话中,座席可以从 Agent Desktop 调用暂停和恢复录音事件。事件存储在 客户活动记录 (CAR) 中。通过 API 向 WFO/WFM 提供者提供 CAR。如果恢复 录音的延迟时间超过允许的时间间隔,隐私保护功能会自动恢复录音。

在不注销 Agent Desktop 的情况下更改团队

登录到 Desktop 的座席可以更改为不同的组,无需退出 Desktop。仅当没有活动的联系请求或对话时,座席才能更改 团队。座席成功更改团队后,系统会应用新团队的桌面 布局和路由策略(语音或数字通道)。

Agent Desktop 功能

这个版本提供了一个新的可扩展 Agent Desktop。引入了以下新功能:

  • 用户体验增强:Agent Desktop 经过用户体验刷新。桌面具有全面的全新外观, 包含管理员在桌面布局中配置的功能。

  • 座席状态计时器和连接计时器:座席状态计时器显示座席处于当前状态的总时间。如果座席处于 空闲状态并在任何其他空闲状态之间切换,则计时器会显示其处于当前状态的时间,以及 在所有空闲状态下的总时间。座席接受请求后,连接的计时器 会显示请求被接受后经过的时间。

  • 暂停和恢复录音:座席可以暂停和恢复呼叫录音。

  • 通道容量:座席可以查看在指定时间点,每个媒体通道上能够处理的联系数。

  • 通知设置:座席可以启用或禁用桌面通知、静默通知和声音通知。

  • Toaster 通知:Agent Desktop 支持浏览器 Toaster 通知。

  • 屏幕弹出窗口:当座席接受来电时,浏览器将在 Agent Desktop 上弹出。根据屏幕弹出窗口显示和桌面布局设置,座席可以 在“辅助信息”窗格的新浏览器选项卡、现有浏览器选项卡或屏幕弹出窗口选项卡中查看屏幕弹出窗口详细信息。

  • 重置整个桌面布局:座席可以将自定义布局重置为默认桌面布局。

  • 键盘快捷键:座席可以为特定的桌面功能设置键盘快捷键。

  • 切换到深色模式:座席可以启用或禁用 Agent Desktop 的深色背景主题。

  • 下载错误报告:如果座席遇到 Agent Desktop 问题,其可以下载错误日志,并将错误日志发送给 管理员,以便调查问题原因。

  • 活动呼叫:在发起出站预拨活动呼叫之前,座席可以预览客户的联系信息。

  • 座席注销:当主管将座席从 Agent Desktop 注销时,将通知座席。

  • 作为应用程序安装:座席可以将 Agent Desktop 作为桌面应用程序安装。

  • 本地化:Agent Desktop 用户界面支持 27 种语言的本地化。支持下列语言:

    保加利亚语、加泰罗尼亚语、中文(中华人民共和国)、中文(中国台湾)、克罗地亚语、捷克语、丹麦语、荷兰语、英语、芬兰语、法语、德语、希腊语、匈牙利语、 意大利语、日语、韩语、挪威语、博克马尔语、波兰语、葡萄牙语、罗马尼亚语、俄语、塞尔维亚语、斯洛伐克语、斯洛文尼亚语、西班牙语、瑞典语 和土耳其语。

  • 辅助功能:Agent Desktop 具备可方便视力欠佳用户使用的功能。

  • 此版本中还包含其他用户体验增强特性,包括:

    • 在座席状态更改 为 RONA 之前,传入请求会在“任务列表”窗格或弹出式窗口中显示几秒钟。

    • “任务列表”窗格中的标记会指示对话中的未读聊天和社交消息数。

  • 支持 Microsoft Edge Chromium(MS Edge V79 和更高版本)浏览器。

  • 多个座席可以通过实时更新来编辑和保存 CAD(呼叫相关数据)变量。

  • 当座席处于“可用”状态时,可以发起外拨呼叫。

  • 座席可以启用声音通知来播放声音并使用滑块调节音量。

  • “座席交互历史记录”窗格显示 过去 24 小时内座席与所有客户通信的详细信息。

  • “辅助信息”窗格中的联系历史记录选项卡显示过去 90 天与客户的通信。所有数字频道的联系 记录是合并在一起的,而语音通道的联系记录仅限于语音通道。

  • Agent Desktop 支持响应式视图,可在分辨率较小(< 640 像素)、中等 (641 至 1007 像素)和较大(> 1008 像素)的屏幕上轻松阅读和导航。使用 Agent Desktop 时建议的显示分辨率为 500 x 400 像素或更高。无响应小组件无法确保最佳的用户体验,并且不会在 较小视图中显示。

桌面布局

借助桌面布局功能,管理员可以自定义 Agent Desktop 布局并将其分配给团队。

桌面布局有两种类型:

  • 默认布局:系统生成的桌面布局,可供所有团队使用。

  • 自定义布局:管理员根据特定团队的要求创建的布局,分配给一个或多个团队。

自定义布局允许管理员自定义以下项:

  • 标题和徽标

  • 拖放和尺寸调整小组件

  • 通知计时器和最大通知数

  • 自定义图标、自定义选项卡、自定义标题、自定义页面和自定义小组件

  • 永久小组件:任何自定义小组件均可定义为永久小组件。永久小组件会显示在 Agent Desktop 的所有页面上。

  • 屏幕弹出窗口:当座席接受来电时,浏览器将在 Agent Desktop 上弹出。根据屏幕弹出窗口显示和桌面布局设置,座席可以 在“辅助信息”窗格的新浏览器选项卡、现有浏览器选项卡或屏幕弹出窗口选项卡中查看屏幕弹出窗口详细信息。

管理员可以在自定义布局中添加或删除以下小组件:

  • IVR 脚本

  • 活动联系人和呼叫指南

  • Cisco Webex 体验管理小组件:客户体验之旅 (CEJ) 和客户体验分析 (CEA)

只有当管理员配置了 小组件 时,以下体验管理小组件才会显示在 Agent Desktop 上:

  • 客户体验之旅 (CEJ):按时间顺序显示客户过去所有的调查答复。该小组件有助于了解 客户过去的业务经历,并恰当地与其接洽。当座席通过呼叫、聊天或电子邮件与客户接洽时,此小组件将自动 激活。座席可以查看评级和分数,例如 净推荐值 (NPS)、客户满意度 (CSAT)、客户费力度 (CES),以及 从客户那里收集的所有其他反馈。

  • 客户体验分析 (CEA):通过行业标准指标(例如 NPS、CSAT、CES 或 体验管理中跟踪的其他 KPI)显示客户或座席的总体脉冲。

当座席登录到 Agent Desktop 时,可以使用与其团队关联的桌面布局。 座席可以使用拖放和尺寸调整功能自定义桌面布局。


除了请求通过属性和特性将数据传给小组件之外,管理员还可以通过 Agent Desktop JavaScript SDK(软件开发套件)来使用和操纵小组件内的系统数据,以执行 更复杂的操作。

RONA 弹出窗口

如果座席在管理员配置的时间段内无法接受任何联系请求(语音或数字频道), 联系请求会返回到队列,系统会将座席状态更改为 RONA。系统无法将任何 新的联系请求发送给处于 RONA 状态的座席。当座席处于 RONA 状态时,会显示一个弹出窗口,其中包含 如下选项:

  • 转至空闲:表示座席可以将状态从 RONA 更改为管理员配置的默认空闲原因。

  • 转到可用:表示座席可以将状态从 RONA 更改为“可用”,以接受和响应联系请求。

新的分析器 URL

用户现在可以使用新的 URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home 访问分析器。

将 Webex Contact Center 与 Webex Calling 配合使用

同时订用了 Webex Contact Center 和 Webex Calling 的客户可以将其 Webex Calling 拨号号码(终端) 用作与 Webex Contact Center Agent Desktop 结合使用时的首选座席终端设备。这还 使得座席能够使用其 Webex Calling 分机号登录,在受支持的 Webex Calling 设备和客户端上进行远程连接, 同时在两个解决方案上启用对内部用户的网内呼叫转接,从而绕过 PSTN 并节省话费。

Webex Contact Center 支持以下用于 Webex Calling 终端设备(客户端)的座席设备:

  • Webex Calling 桌面电话

  • Webex Calling 桌面应用程序(PC 音频)

  • 手机上的 Webex 移动应用程序

  • 与 Webex Calling 集成的 Webex 客户端(PC 音频)

与 Webex Contact Center 集成的呼叫管理器

此功能允许通过 Webex Calling 本地网关 (LGW) 连接选项将 Webex Contact Center 与内部呼叫管理器集成。借助此功能,Webex Contact Center 座席可以使用连接的专用交换机 (PBX) 分机作为座席设备。

此功能使得使用 LGW(例如与 Webex Calling 一起使用的 Cisco Unified Border Element (CUBE) 或会话边界控制器 (SBC))的企业可集成到 Webex Contact Center。

OEM 与 Acqueon 集成 - 预拨活动

Webex Contact Center 与 Acqueon LCM(链接和活动管理器)应用程序集成之后,可启用语音通道的出站预拨 活动管理。管理员可以使用 Acqueon LCM 界面配置出站预拨活动。 然后,座席可以从 Agent Desktop 发起活动呼叫。当座席发起活动呼叫时,系统将 从正在进行的预拨活动中动态检索新联系人并将其分配给该座席。

活动管理器模块中提供各种活动报告。管理员可以 通过在分析器中将 OEM 与 Acqueon 报告集成,衡量活动的有效性。

Cisco Webex 体验管理话后调查

Webex Contact Center 集成了客户体验管理 (CEM) 平台——Webex 体验管理。 因此,管理员可以配置 SMS 和电子邮件话后调查来收集客户反馈。

社交消息通道

社交消息正在成为与企业联系、执行各类一对一客户服务 和查询处理任务的主要方式。它是异步和个性化的;社交消息应用程序的优势在于,作为与亲朋好友沟通的手段,其已经为客户所熟悉 。

Webex Contact Center 现在支持社交消息通道。客户可以通过 Facebook MessengerSMS(短消息服务)与联系中心中的座席互动。当客户使用其社交消息应用程序与座席互动时,座席可以像处理网络聊天一样处理联系, 不需要任何其他培训。此外,可以将社交消息对话与用于聊天的虚拟 座席 (bot) 集成在一起,这样客户便能够像在网络聊天中一样,在路由到实时座席之前使用自助服务。虚拟座席检测到的方法 可用于直接完成请求服务,或适当地路由联系人。

集成支持 Google Dialogflow。对于 SMS,客户可以从受支持的 供应商 MessageBird (www.messagebird.com) 处购买一个或多个 SMS 号码。对于 Facebook Messenger 集成,客户必须已有或新建一个 Facebook 主页。

通过流控制支持业务规则引擎

业务规则引擎 (BRE) 为租户提供了一种将其数据合并到 Webex Contact Center 环境的方法, 用于自定义路由以及常规实施。借助此功能,已经 在 Webex Contact Center 中使用业务规则引擎 (BRE) 解决方案的新客户和现有客户可以通过流控制为其组织利用 BRE 数据。

Webex Contact Center 的服务特定管理员角色

Webex Contact Center 引入了新的服务特定管理员角色。此角色可分配给 外部管理员和客户组织中的管理员。服务特定的管理员角色 可在 Control Hub 上启用受限的管理访问。具有此角色的管理员可以管理联系中心许可证和联系中心 服务。

在此版本中,还会启用对预配置管理员的支持。具有联系中心服务预配置管理员 特权的合作伙伴管理员可以执行合作伙伴完整权限管理员可以执行的所有活动。

此版本支持外部只读管理员。具有只读角色的外部管理员 可以在只读模式下访问所有 Webex Contact Center 管理界面。

流设计器中的外部管理员支持

流设计器已增强,现支持外部管理员。外部管理员可以使用流设计器查看、创建、修改和删除 流。具有只读权限的外部管理员只能在流设计器中查看流。

内容安全策略

内容安全策略定义可从 Webex Contact Center 应用程序访问的受信任域的核准列表。 此功能有助于遵守浏览器实施的内容安全策略框架。

我们分享了有关计划即将发布的新功能的详细信息。以下发布时间范围只是预计时间, Cisco 可自行决定对日期和预期的功能进行更改。您可以订阅 此文以获取有关任何更改的更新。

2021 年 9 月

从思科客户旅程平台 (R10) 或 CC-One (R9) 到 Webex Contact Center 的无缝客户升级路径

借助此功能,使用思科客户旅程平台 (R10) 或 CC-One (R9) 的客户可以升级到 Webex Contact Center。 注册此功能的客户可访问迁移工作空间。此工作空间具有以下关键功能:

  • 租户配置:客户可以从其传统租户中提取管理配置数据,并将其转换为可用于 在 Webex Contact Center 快速创建相同配置的格式。

  • 历史数据:客户完全迁移到 Webex Contact Center 且其旧租户退役后,客户 可以查询在其旧平台上创建的分析器数据。

  • 呼叫记录:客户完全迁移到 Webex Contact Center 且其旧租户退役后,客户 可以查询和下载在其旧平台上创建的呼叫录音。

Webex Contact Center 批量操作

批量操作允许合作伙伴和客户使用 CSV 文件为 Webex Contact Center 批量创建管理配置。此功能有助于实现新客户自行激活自动化,并允许现有客户轻松对其租户进行大规模 配置更新。

将合作伙伴激活为客户

此功能可让合作伙伴通过在 Control Hub 的订单设置向导中选择 我是客户,为合作伙伴自己的组织激活 Webex Contact Center 租户。此功能仅应请求为此版本启用,以确保 遵守功能限制。

以下是合作伙伴使用 Control Hub 为合作伙伴自己的组织预配置租户时的功能限制:

  • 如果在预配置租户时选择的运营国家/地区映射到美国数据中心,则合作伙伴 仅应将租户激活到默认平台。合作伙伴不应选择例外平台。有关 Webex Contact Center 数据中心的详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center 中的数据局部性》一文。

  • 如果在预配置租户时选择的运营国家/地区映射到任何其他数据中心,则合作伙伴 不应在该数据中心中预配置任何现有客户租户。合作伙伴应首先为合作伙伴自己的使用预配置租户 ,然后可以开始激活客户租户。

Webex Contact Center 中对于国际呼叫的 E.164 格式支持

Webex Contact Center 现在将支持 E.164 电话号码格式,用于座席和主管的国际呼叫。 这是 Webex Contact Center 中所有电话选项 当前支持的 IDD(国际直拨)格式的补充。

通过此增强功能,Webex Contact Center 的所有 PSTN 选项都将支持 E.164 格式—Cisco 提供的捆绑 PSTN、服务商 PSTN、自带 PSTN (BYO PSTN)、采用本地网关的自带 PSTN (Webex Calling) 和云 连接 PSTN (Webex Calling)。

在以下情况下,系统将支持 E.164 格式:

  • 来电:联系中心客户可以使用 E.164 格式的拨号号码连接到联系中心。

  • 座席登录:座席可以通过在 站点登录对话框中输入 E.164 格式(除了 IDD 格式)的拨号号码登录到 Agent Desktop。此功能可让位于不同地理区域的座席保持连接到其 Webex Contact Center 租户,以处理语音呼叫。

  • 转接、咨询或会议呼叫:座席可以在转接请求咨询请求对话框中输入 E.164 格式(除了 IDD 格式)的拨号号码,以启动与位于其他地理区域的座席的转接、咨询或电话会议。

  • 外拨呼叫和去话活动呼叫:除 IDD 格式之外,座席还可以使用 E.164 格式的电话号码对其他地理区域中的联系人发出外拨呼叫。此增强适用于外拨呼叫、礼貌回叫和去话活动呼叫。

  • 主管呼叫监控:现在,除 IDD 格式外,主管可以输入 E.164 格式的回拨号码以进行呼叫监控、插入和密谈指导。

大型组织可能在全球许多国家/地区安排有座席。这些座席可能会遇到更长的 延迟,因为语音电话的往返行程可能是始发到终接矩阵中的一个因素。

增加保护:租户的最大并发语音呼叫数

此功能定义了客户租户上可激活的最大呼叫数量。此值可通过管理门户的 设置选项卡访问,另称为最大并发语音联系阈值。一旦达到阈值,新呼叫将被拒绝,直到现有呼叫断开,将 并发呼叫数量降至阈值以下。

此设置的默认值将自动配置为,在客户购买的承诺标准、 高级和附加 IVR 端口许可证总数的基础上增加 30%。对于零承诺订阅,将设置 默认值 130。

如果默认阈值不 符合业务要求,客户可以提出支持请求,以降低或提高增加的百分比。此设置的最大允许值为 9000。

Web 回叫和回叫报告增强

除了 之前支持的礼貌回叫外,Webex Contact Center 中的回叫功能正在增强以支持 Web 回叫。Web 回叫功能使得访问者可以在访问联络中心网站或者与网站中的聊天 bot(虚拟座席)通信时,通过指定姓名和 电话号码来提交回叫请求。 请求将发送到 Webex Contact Center 系统。对请求者的呼叫是在 专门用于 Web 回叫的出站入口点上发起的。

有鉴于此,分析器中的回叫报告正在增强以支持 Web 回叫。报告将提供 以下新字段:

  • 回叫类型:回叫的类型可以是“礼貌回叫”或“Web 回叫”。

  • 回叫来源:回叫的来源可以是 Web、聊天(虚拟座席)或 IVR。

在分析器报告中为顶级行段组定义列摘要

分析器 UI 使得用户能够为报告中的顶级行段组定义列摘要。用户将 能够为每列添加公式——平均值、计数、最小值、最大值、总和及自定义。该功能将提供增强的 表格报告数据查看体验。

队列中的联系人和座席可用报告

分析器中引入了两个新的实时常用报告–队列中的联系人可用座席。这些报告将在分析器中的“联络中心概览 - 实时控制板”中显示为卡片,也会 在 Agent Desktop 座席绩效统计页面的摘要选项卡中显示。

借助新报告,用户能够获得有关排队等候的联系人以及 特定团队中座席可用性的相关信息,而无需在表格报告中查找信息。

面向开发人员门户的 Webex Contact Center

面向开发人员门户的 Webex Contact Center 将推出,允许第三方开发人员以编程方式访问 Webex Contact Center 平台。门户提供 REST(具象状态传输)API(应用程序编程 接口)、gRPC(gRPC 远程程序呼叫)API 和通知,以帮助开发人员以编程方式构建和增强联系中心 。开发人员可以使用 API 参考文档和门户中的试用功能来熟悉 API ,并构建联系中心应用程序。

开发人员可以使用 API 提取信息,例如:

  • 深入了解联系中心组织中处理的任务

  • 从任务捕获媒体

  • 提供座席详细信息的座席统计

  • 提供队列详细信息的队列统计

Webex Contact Center 中添加了本地化支持

除了 当前支持的 27 种语言之外,Webex Contact Center 将新增对另外两种语言的本地化支持 — 英语(英国)和葡萄牙语(葡萄牙)。

Agent Desktop 增强功能

从座席交互历史记录中发起外拨呼叫

座席可以单击“座席交互历史记录”窗格中的电话号码,以发起外拨呼叫。座席还可以 在发起外拨呼叫之前编辑此号码。