6 月 5,2024

支持 Apple Messages for Business(AMB)

Webex Contact Center 旨在通过与 Apple Messages for Business(AMB)集成来增强客户参与度,使品牌能够通过 Apple 的生态系统直接与客户建立联系。 此集成将提供各种丰富的交互式消息传递选项,例如列表选择器、时间选择器、表单和快速回复,非常适合旨在提升客户体验的品牌。

借助这些功能,管理员将能够使用 Webex Connect 的流程构建器设置和部署自动化客户旅程。 此外,他们可以配置升级路径,以在需要时将对话无缝转移到联系人中心内的实时座席。

要了解此渠道的全部功能以及它如何使您的品牌受益,请单击 此处 了解更多详细信息。

首先,Webex 联络中心将支持 Apple 为 BOTS 和 Contact Center 规定的所需功能。

有关详细信息,请参阅 Webex 联系人中心 中的数字渠道和 Webex 联系人中心支持的数字渠道附件类型。

5 月 31,2024

基于 IVR 的活动

作为主动外展功能的一部分,基于 IVR 的活动使管理员能够配置渐进式和预测性节奏模式,以使用基于 IVR 的活动拨出联系人。 此功能也称为“无代理营销活动”,使客户能够录制消息并将录制的消息作为营销活动呼叫的一部分发送给客户。 附加功能包括将联系人排队给代理或根据联系人选择发送数字通知。 将为此功能创建一个名为“基于 IVR 的市场活动报告”的新报告。


 
此功能处于选择加入受限状态(LA)。 只有在进行必要的审核并达成一致后,我们才会为客户启用此功能。 要在选择加入的有限可用性中启用此功能,请联系您的合作伙伴、客户成功经理或 Cisco 支持人员。

有关详细信息,请参阅在联系人中心 中配置语音出站活动模式一文中的 基于 IVR 的活动呼叫 Webex。

5 月 31,2024

为 Webex 联系和接洽简化预配置和订阅

  • 通过改进的 Webex Connect 和 Engage 配置的 API 实施,减少错误并缩短置备时间。

  • Webex Connect 和 Engage 租户 URL 显示在 Control Hub 的快速链接部分和数字渠道部分中,以便快速访问。 连接 URL 只会显示在新创建的租户中。

  • 更新 Webex Connect 订阅 ID 以匹配最新的 Webex Contact Center 订阅,从而实现无缝计费。

5 月 30,2024

在收到联系人后重置“最长可用代理”状态

Webex 联系人中心根据最长可用座席状态(LAA 路由)发送联系人。 当一个联系人分配给代理时,代理的所有渠道的最长可用代理状态将被重置。 在代理剩余情况下,排队的任何媒体类型的下一位联系人都将分配给有空时间最长的代理。

这与早期分配联系人的方式不同,在早期分配联系人的方式中,我们用于在将联系人分配给下一个代理之前填充通道容量。

有关详细信息,请参阅 最长有空代理(LAA)

5 月 21,2024

数字联系人关闭事件的自定义事件处理

数字通道的这种增强功能提供了一种机制,用于指示系统不要关闭和清理代理端的联系人。 在需要自动消息发送到客户端后代理端但在联系人关闭之前的情况下,需要这样做。

流程开发人员提供的自定义流程负责关闭任务。

5 月 16,2024

Webex Calling 代理支持 - 提供 vPOP PSTN 支持 - 入站 vPOP 呼叫到 WxC 代理支持(混合模式部署)

Webex Contact Center 支持使用语音 POP 和 Webex 联系人中心 PSTN 的基于呼叫 Webex 代理。 如果您的组织配置为使用语音 POP 或 Webex Contact Center PSTN,则 Webex Contact Center 现在还支持将呼叫路由到基于 Webex 呼叫的代理。

要使用此功能,您的组织必须具有 Webex Calling 订阅,并且您的代理必须使用已注册到同一组织内 Webex 呼叫的电话或 Webex 应用程序。 Webex 联络中心将所有座席呼叫路由到 Webex 呼叫,前提是座席号码或分机号是 Webex Calling 网号码或分机号。 如果代理号码或分机号不是网内 Webex Calling 号码或分机号,则呼叫将路由回 VPOP/WxCC PSTN 中继/服务。

有关详细信息,请参阅 为 Webex 联系人中心设置语音通道。

5 月 16,2024

Webex Calling 状态与 Webex 联系人中心状态同步

此功能允许管理员配置 Webex Calling 和 Webex 联系人中心之间的代理状态同步。 这样,座席无需在参与非联络中心活动时将自己设置为不有空,从而跨两个应用程序管理其状态。 这反过来又降低了“RONA”(Redirection on No Answer)的机会,为呼叫者提供更好的体验并提高路由效率。

有关详细信息,请参阅 管理桌面档案在 Webex Contact Center 桌面中使用 Webex 应用程序。

5 月 16,2024

流设计器中的桥接传递

Cisco 对流设计器的新功能称为桥接传输。 桥接传输是一种新的流程活动,它允许流程架构师将托管传输添加到流程构建器中的第三方目标。 此活动的典型用例是将呼叫扩展到第三方 IVR 服务。

桥接传递可以基于静态号码或使用流变量的值传递呼叫。 如果第三方未应答呼叫,它还提供超时。 在成功完成转接后(当第三方挂断时),Webex 联系人中心中的流程将恢复。 如果传输由于“忙碌”或“不可用”等原因而失败,活动会为失败提供一个结果变量。

桥接传输通过增强流的功能来补充现有的盲转移活动。

有关更多信息,请参阅《联系人中心设置和管理指南》Webex 桥 接转接部分

5 月 16,2024

增强了对 WebRTC 用户的 E911 支持

通过集成 WebRTC 支持,管理员可以使用 RedSky 紧急解决方案,确保符合美国和加拿大的联邦法规。 此功能将使您能够为紧急呼叫提供精确的位置信息,与我们强大的联络中心解决方案无缝集成。

有关详细信息,请参阅 在联系人中心为管理员预配置 Webex 紧急呼叫。

5 月 16,2024

对 Webex 联系人中心的 WebRTC 支持

Webex Contact Center 将为使用下一代媒体平台(RTMS)的 Agent Desktop 引入 WebRTC(Web 实时通信)支持。

借助此功能,座席可以配合头戴式耳机使用 Agent Desktop,而无需外部电话或分机号码。 Agent Desktop 支持所有当前语音功能,例如保持、检索、传输和会议。 Agent Desktop 中添加了静音、自动应答和拨号盘等功能,以方便仅浏览器使用。 此外,当代理使用浏览器登录时,新的 WebRTC 状态指示器会显示语音服务是启动、关闭还是处于连接状态。

这为客户提供了更大的自由度和灵活性来部署座席,最大限度地降低成本,并缩短部署或扩展新联络中心的入职时间。

有关更多信息,请参阅 登录 Agent Desktop

5 月 10,2024

同步 Webex 联系人中心和 Microsoft Teams 之间的代理状态

您可以使用双向在线状态同步功能配置更加无缝的通信工作流。 此新的更新允许您在 Microsoft Teams 和联系人中心之间同步代理的状态 Webex。 这减少了对上下文切换和手动状态更新的需求,从而最大限度地减少了“RONA”(Redirection on No Answer)。 有关详细信息,请参阅 Webex 联系人中心与 Microsoft Teams 集成

5 月 9,2024

流设计器可用性增强

流设计器现在具有多项可用性增强功能,可在设计业务流程工作流时改善流开发人员体验并最大限度地提高效率:

  • 弯曲链接现在是默认设置,突出显示错误路径,并附有扩展调色板,以便轻松区分链接。
  • 在 GoTo 活动中连接流时预览流。 现在可以通过超链接访问这些流,并且在选择作为目标时可以预览这些流。 有关更多信息,请参阅 《设置和管理指南》的流程设计器章节中的“转到活动 ”部分。
  • 增强的百分比分配活动现在允许开发人员通过支持不再需要的退出路径的 0% 分配来轻松停用现有分配。 有关更多信息,请参阅 《设置和管理指南》的“流程设计器”一章中的“分配百分比” 部分。

  • 新的“即点即连”切换开关可在连接活动时节省时间,使开发人员只需单击活动即可链接它们,从而简化连接活动的过程。

5 月 8,2024

使用对账视图跟踪代理和 IVR 许可证使用情况


 
此功能在美国、英国和欧洲区域处于可用性受限(LA)状态。 只有在进行必要的审核并达成一致后,我们才会为客户启用该功能。

Control Hub 用户,查看每日代理和 IVR 许可证使用情况的功能现在有空在我们的“对帐视图”功能中。 通过对联系人中心 Control Hub 的“当前使用情况卡”的更新,您可以每天根据订阅查看当前的使用情况,从而清楚地了解自己的现状。

此功能最初在美国、英国和欧洲区域提供。 完全访问权限将逐步扩展到这些区域内的所有符合条件的用户,从而简化联络中心的许可证管理。 今年晚些时候将在全球推广。

有关更多信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 许可证消耗和报告 帮助文章。

5 月 7,2024

开发人员门户上的流导入和导出 API

Webex 联系人中心开发人员门户提供流导入和导出 API,以编程方式导入和导出流配置。 这简化了大量流的管理,并支持强大的开发工作流程。 开发人员可以通过提交 JSON 配置文件将流导入其系统,从而允许一次创建或更新多个流。 开发人员可以将流从其系统导出到 JSON 配置文件中,这对于备份目的或在环境之间传输配置非常有用。

有关详细信息,请参阅 开发人员门户 文档。

5 月 6,2024

新的客户旅程小组件(版本 10)


 
此功能仅在美国受限可用性(洛杉矶)中提供。 只有在进行必要的审核并达成一致后,我们才会为客户启用该功能。

我们将推出客户旅程小组件,该工具旨在彻底改变您的团队与客户互动的方式。 这不仅仅是数据;它是了解每个客户世界的窗口,向您展示他们对您的品牌采取的每一步。 您的座席很快就能够提供不仅高效,而且个性化且充分了解客户历史的服务。

有关启用和自定义 Widget 的详细说明,请参阅此处 提供的说明。 如果您有兴趣从代理的角度了解小组件,可以在此处 找到全面的文档

如何使用? 单击 此处 查看视频广播。

5 月 3,2024

渐进式运动(CPA 发布)

拨号技术改变了联络中心座席的工作方式。 他们不再需要接线员手动拨打呼叫列表上的所有号码。 这不仅使您的团队成员免于繁琐的流程,而且拨号技术通过提高工作流程自动化使您的商务电话系统更有效率。 企业的要求是通过允许座席每天进行更多的出站连接来提高座席的效率。

此功能是对渐进式(1:1)拨号程序的增强,使管理员能够定义最多 10 的起搏模式,并启用呼叫进度分析以最大限度地扩大覆盖范围。 此功能对于旨在积极与客户互动、解决问题、以有效方式促进销售的企业至关重要。

有关详细信息,请参阅 在 Webex 联系人中心配置语音呼出活动模式。

5 月 3,2024

出站预测活动

客户现在可以选择利用预测性活动实施更强大的主动外展策略,这将有助于组织更及时有效地与最终客户建立联系。

预测性活动提供了更高的效率水平,其优势包括潜在客户生成、收款和客户服务。 预测拨号器将提供诸如过滤掉忙音信号、断开连接的号码、答录机检测和语音邮件等好处,确保座席仅与实时座席连接。 预测性活动将使您能够定义最小和最大拨号速率,以便系统可以根据配置的放弃速率拨出呼叫数量。 此功能将帮助管理员定义预测拨号程序参数并进行呼叫进度分析,以有效地管理出站活动。

有关详细信息,请参阅 在 Webex 联系人中心配置语音呼出活动模式。

5 月 1,2024

流设计器中的子流

流开发人员可以为独立的逻辑功能构建子流,并在多个主流中重用它们。 这使得轻松构建和管理大型复杂流变得容易。 它还有助于流开发人员与独立开发子流的不同团队更有效地协作。

Webex 联络中心中的子流

有关如何创建和管理子流的详细信息,请参阅 流设计器中的子流。

4 月 30,2024

为流设计器强制实施基于角色的访问控制

管理员可以在 Control Hub 上的用户档案级别集中实施流设计器的查看和编辑访问控制。

此外,默认情况下,流程现在可以以只读模式打开,从而防止意外更改。 在用户配置文件上具有编辑访问权限的用户将能够切换编辑模式并更改流程。

4 月 29,2024

合作伙伴到合作伙伴(P2P)转移支持

现在为 Flex 和 Flex 3.0 有空合作伙伴(P2P)转移功能。 此功能允许合作伙伴将客户的订购转移到新的合作伙伴。 有关如何启动订阅转移的更多信息,请参阅 帮助文档


 

使用 Webex 联系人中心 1.0 的客户必须升级到最新版本的 Webex 联系人中心才能使用 P2P 功能。

4 月 29,2024

Webex 联络中心 AI 测试版:主题分析的新功能增强

我们很高兴地宣布主题分析功能的以下增强功能。

  • 能够按主题过滤交互
  • 查看交互详细信息(文字记录、通话录音和联系人详细信息)

  • 通过我们的增强型 AI 模型提高覆盖范围和准确性

现有测试版客户已经可以使用这些增强功能,而新客户需要在 Webex 测试版门户 注册并填写“主题分析”参与调查。

4 月 5,2024

支持自定义 ANI 形式的内部扩展

自动号码识别(ANI)是联络中心用于验证呼叫者的一种技术。 ANI 识别对于用例变得非常重要,同时联系客户进行跟进或代理联系后端员工(如非代理、知识型员工和 SME)进行咨询。 此功能可确保后端员工拒绝呼叫的次数更少。 此功能将帮助流开发人员配置流并确定内部调用的 ANI 自定义。 有关详细信息,请参阅 设置主叫号码

管理员体验

此功能将帮助管理员定义有资格查看代理扩展的后端员工。

心流体验

此功能将帮助流开发人员配置流并确定内部调用的 ANI 自定义。

3 月 26,2024

在新加坡数据中心推出 Webex 联络中心

Webex 联络中心服务现已从位于新加坡的全新数据中心推出。 您现在可以选择新加坡作为您的运营国家/地区。 这将使您能够直接在新加坡数据中心预配租户。 它将提供位于新加坡的专用媒体流行音乐,使其成为我们在该地区需要语音媒体服务的重要客户的理想选择。

有关详细信息,请参阅 Webex 联系人中心中的数据位置。

3 月 13,2024

引入 Microsoft Dynamics 和 ServiceNow 连接器的 Actions Widget

Microsoft Dynamics 和 ServiceNow 连接器中的新操作小组件可在语音交互期间为您的代理提供支持。 通过提供对查看/编辑活动记录、关联到活动记录、创建案例和实时案例注释等操作的快速访问,提高工作流效率。

3 月 13,2024

简化的数据输入–微软动态

您可以在 Microsoft Dynamics 和 Contact Center 之间轻松设置变量映射 Webex。 在屏幕弹出期间的无记录匹配情况下,代理将收到预填充的联系表单,无需手动输入数据。

3 月 13,2024

使用状态查找功能将语音呼叫咨询或传递给 Microsoft Teams 组织内的专家

您可以为需要咨询或将语音呼叫传递给专家的代理配置 Microsoft Teams 专家查找,从而确保高效的呼叫转移和咨询。 此目录列出了专家以及状态、职位、部门和业务电话等信息,确保代理可以搜索并选择合适的专家进行呼叫。

3 月 11,2024

设置联系优先级

数字联系人优先级使流程设计人员能够为队列中的入站数字联系人分配优先级。 流设计者可以使用队列节点为联系人分配优先级。 当代理为多个队列提供服务时,在同一媒体类型的所有队列中优先级最高的联系人将分配给代理。 如果多个队列中的两个或更多联系人(相同媒体类型)具有相同(最高)优先级,则等待时间最长的联系人将首先分配给代理。

优先级范围从最小 10(默认优先级)到最大 1。

有关详细信息,请参阅 在联系人中心 中设置数字渠道一文中的 为数字渠道 实现基于技能 Webex 路由和联系人优先级部分。

3 月 5,2024

联系人中心管理员可以在 Control Hub 中按拨号号码(DN)搜索频道

管理员现在可以通过在搜索栏中输入部分或全部拨号号码在 Control Hub 中搜索频道。 请注意,部分搜索至少需要三个字符才能生成结果。

3 月 5,2024

TLS 1.3 对 Webex 联络中心的支持

Webex Contact Center 现在同时适用于 TLS 1.3 和 TLS 1.2。 这项新功能主要适用于我们的云负载均衡器。 因此,使用负载均衡器的微服务或应用程序无需进行任何更改。 现在,使用 1.3 或 1.2 TLS TLS 的任何外部客户端都可以使用该服务。

2 月 29,2024

Control Hub 联系人中心登录页面上的代理和 IVR 许可证使用情况


 

此功能目前仅适用于美国、英国和欧洲地区。

在 Control Hub 的联系人中心登录页面上介绍新改进的许可证当前使用情况卡。

此卡允许管理员和有权访问联系人中心登录页面的任何人选择查看高级和标准代理许可证的数量,或其订购在当前计费周期中使用的 IVR 许可证使用情况。

它指示计费周期、他们购买的许可证数量以及是否超出或低于允许的数量。

2 月 26,2024

在 ServiceNow 温哥华版中支持 Webex 联络中心 CRM 连接器

Webex 联络中心 ServiceNow 连接器现已有空,可从 ServiceNow 商店安装在温哥华版中。 这意味着您可以轻松集成并使您的座席能够管理客户交互,从而提高联络中心运营的整体效率和有效性。

有关详细信息,请参阅 Webex 联系人中心与 ServiceNow 集成。

2 月 26,2024

录制主叫方话语

此功能允许客户在 IVR 交互期间毫不费力地捕获结束呼叫者话语,并在以后将录制的话语作为其流程的一部分引用。

借助此功能,您可以利用此功能播放自定义提示或个性化问候语以及更多更多用例,从而创建更具吸引力和以用户为中心的 IVR 体验。

“有关详细信息,请参阅 记录活动

2 月 22,2024

插入呼叫

通过新的插入功能,您可以配置主管加入代理与客户之间正在进行的呼叫的权限。 这一切都是为了为您的主管提供实时干预,确保最高水平的客户服务,并为您的座席提供学习体验。

有关详细信息,请参阅管理用户配置文件 一文中的 桌面体验表。

2 月 13,2024

搜索 API

搜索 API 将为您提供一个 GraphQL 端点来提取所需的确切数据集。 这意味着您可以更轻松地报告和更深入地了解情况,而不会影响您当前的工作流程。

有关更多信息,请参阅 https://developer.webex-cx.com/documentation/search

2 月 13,2024

新的待等音乐可用于联络中心

将为 Webex 联络中心租户有空新的等待音乐。 对于新客户,此新音频文件将是创建租户时的默认等待音乐。 旧的等待音乐也将有空使用。 对于有兴趣使用新的等待音乐的现有客户,请联系客户支持经理(CSM)或合作伙伴支持经理(PSM)以检索音频文件。

2 月 13,2024

复制 Webex 联系人中心设置

管理员现在可以直接在 Control Hub 中复制现有的联系人中心设置(例如,复制现有的多媒体档案),方法是选择设置旁边的复制选项图标。 尝试复制时,管理员将被带到设置创建屏幕,并已输入复制的设置详细信息。 然后,管理员可以根据需要编辑此新设置条目的详细信息。


 
要复制流程,复制选项将包含在设置菜单中。

2 月 6,2024

将版本标签应用于流程

Webex Contact Center 支持创建可与入口点映射关联的流环境版本标签。 此功能使流程开发人员能够灵活地将版本标签附加到特定流程,而不是默认的最新版本。 这使流开发人员能够开发和测试新的流增强功能,而不会影响生产调用。

发布流程时,除了流程名称之外,您还可以将版本标签(如实时、测试或开发)与新的流程版本相关联。系统中的现有流程将标有实时版本标签。 最新版本是发布期间无法从流程版本中删除的默认版本标签。

Flow Version Label
流版本标签
EP Flow Label
入口点流标签

有关详细信息,请参阅 将版本标签应用于流

1 月 31,2024

数字通道反恶意软件功能

数字频道的恶意软件扫描现已在 Webex 联系人中心有空。

Webex 联络中心数字渠道现在配备了反恶意软件功能,可扫描所有传入和传出附件中的病毒和恶意软件签名。 这为云提供了额外的保护,并确保了联络中心为我们的客户提供的服务的安全性和稳定性。

请更新您的数字渠道 Webex Connect 流,以便利用检测到恶意软件时可以提供的其他消息传递。 迁移文档和升级的示例模板流在 Github 中 有空

有关详细信息,请参阅 联系人中心 帮助文章中 Webex 设置数字渠道。

1 月 31,2024

介绍 Webex 联络中心 AI 测试版计划

Webex 联络中心为客户提供参与联络中心 AI Webex 测试版计划的独家机会。

通过注册此计划,您可以提前预览我们最新的 AI 功能,直接与我们的产品开发团队合作,并获得专门的支持。 作为测试版参与者,您还将通过提供有价值的反馈和分享创新想法,在塑造产品的未来方面发挥关键作用。 在正式发布之前体验最新进展,帮助我们完善用户体验和产品路线图。

作为该计划的一部分,我们也很高兴地宣布推出我们的第一个测试版功能 -“主题分析”,这将帮助联络中心用户确定其最终呼叫者呼叫联络中心的主要原因。

不要错过这个站在创新前沿的独特机会 - 立即 注册并帮助塑造我们产品的未来!

1 月 30,2024

虚拟代理 - 语音与对话流 ES

Webex Contact Center 正在为 Dialogflow ES 功能提供增强的集成体验。 此功能仅有空给租户已升级到增强型媒体平台的客户。 使用它,他们可以使用我们最先进的 Control Hub 和基于云的 Google CCAI 连接器,享受我们的联络中心 AI(CCAI)服务的顺畅和标准化入职流程。

Control Hub 管理员现在可以使用对话档案和 Google CCAI 连接器预配置 Dialogflow ES 虚拟代理功能。 通过生成的配置 ID 和与虚拟代理活动的相应映射,流开发人员可以有效地指导 IVR 流并充分利用 AI 服务。

有关详细信息,请参阅 在 Webex 联系人中心配置虚拟代理语音。

1 月 30,2024

咨询电话录音

Cisco Webex Contact Center 正在引入咨询电话录音。 如果代理在实时呼叫期间需要帮助并咨询其他代理,代理之间的对话将被录制。 此增强功能支持 4 种咨询呼叫类型 - 代理到代理、代理到队列、代理到拨号号码以及代理到映射到拨号号码的入口点。 此功能使主管能够重新验证提供给代理的建议,并提供相关指导以提高代理的整体绩效。 Consult 呼叫录音作为子文件创建到主录音中,并遵循呼叫录音配置。

此功能仅对下一代媒体平台客户有空,并且仅在录制文件管理门户上有空。

1 月 30,2024

增强捕捉 API 以包括咨询呼叫录音

在实时呼叫期间,当代理咨询其他代理或队列或拨打的号码,或映射到所拨号码的入口点时,Webex Contact Center 将启用咨询呼叫录音。 只要启用了客户呼叫录音,这些咨询呼叫录音就会通过“捕捉”API 自动有空。 它不需要任何新配置。

这些座席查阅呼叫录音有助于主管进行质量管理。 它使 WFO 提供商(如 Calabrio 或 Verint)能够提取咨询记录,并在各自的仪表板中复制它们以供客户使用。

有关详细信息,请参阅 管理呼叫录音安排 帮助文章。

1 月 30,2024

呼叫者处于保持状态时录制静音

在活动呼叫期间,当主叫方被代理置于保持状态时,主叫方会听音乐或信息/促销公告。 生成的媒体文件在保持期间录制音乐(或公告)。 录制静默的增强功能为租户提供了在保持期间启用或禁用录制静默的选项。

默认情况下,生成的媒体文件记录静默。


 

此功能对所有下一代语音媒体平台客户有空。

1 月 30,2024

在 Control Hub 中更新租户时区

Webex 联系人中心管理员现在可以直接在 Control Hub 中更改其租户的时区。 此时区更改仅影响您的语音频道,不适用于数字频道。 有关如何在 Control Hub 中更改时区的说明,请参阅 租户设置 帮助文章。

1 月 23,2024

简化指标并在主管桌面和分析器之间调整“总处理量”和“完全放弃”呼叫的定义

理解“完全处理”和“完全放弃”呼叫变得更加简单。 我们已在主管桌面和分析器之间调整这些指标定义,以实现无缝体验。 现在,您可以在查看联系人中心 KPI 卡 文中查看更新的定义。

1 月 18,2024

创建具有特定时间跨度的报告

随着新的 Timepicker 功能的引入,联系人中心报告和分析(分析器)使用户能够创建特定时间跨度的库存和自定义报告。 这有助于快速高效地创建报告,确保运营决策的无缝审查流程并改善整体客户体验。

有关详细信息,请参阅 时间选取器

1 月 16,2024

联络中心座席的背景噪音消除

Webex 联络中心引入了消除对话过程中客户产生的背景噪音的功能。 代理通过基于 PSTN 的设备接收来自不同环境的客户呼叫。 过多的背景噪音使代理难以理解对话。 基于高级深度学习、语音科学和音频处理方法的背景噪声消除技术解决了这个问题。 当从客户处收到语音媒体流时,AI 噪音消除技术会从人类语音中分离并消除背景噪音。

此功能有空适用于在下一代媒体平台上提供区域媒体支持的 Webex 联络中心的 Flex 3 高级座席。 有关更多信息,请参阅 背景噪音消除

1 月 16,2024

发布合作伙伴在 Webex App Hub 上构建 Webex 联络中心解决方案

为 Webex 联系人中心带来解决方案的开发人员合作伙伴可以在 Webex 市场(Webex App Hub)中推广其解决方案。 合作伙伴可以通过包含屏幕截图和视频等相关营销材料来展示他们构建的解决方案。 指向合作伙伴的网站、支付门户和支持页面的链接对客户来说也是有用的链接。

开发人员只需在 Webex Contact Center 开发人员门户上创建集成,填写提交表单,即可使集成获得认证并推广到 Webex App Hub。 有关详细信息,请参阅 开发人员门户

1 月 16,2024

Google 连接器的数量增加

通过此更新,客户最多可以预配置 10 个 Google 连接器。 此增强功能为管理 Google 相关连接提供了更大的灵活性和功能。 有关详细信息,请参阅 为 Webex 联系人中心配置 Google 连接器

1 月 11,2024

Control Hub 联系人中心登录页面上的代理和 IVR 许可证使用情况

此功能目前仅适用于美国和英国地区。

在 Control Hub 的联系人中心登录页面上介绍新改进的许可证当前使用情况卡。

此卡允许管理员和有权访问联系人中心登录页面的任何人选择查看高级和标准代理许可证的数量,或其订购在当前计费周期中使用的 IVR 许可证使用情况。

它指示计费周期、他们购买的许可证数量以及是否超出或低于允许的数量。

12 月 19,2023

呼叫录音审查与回放

主管桌面现已通过专用的“互动后洞察”小组件进行有空。 此小组件:

  • 提供有关交互后活动的全面见解和反馈。

  • 帮助主管更好地管理其团队并增强客户服务交付。

此小组件包括以下功能:

  • 查看通话录音:主管可以访问和复查其团队成员处理的所有通话录音。

  • 播放呼叫录音:主管可以回放这些录音以进行详细的分析和培训。

有关详细信息,请参阅 监督您的代理和团队模块设置

12 月 19,2023

增强捕捉 API 以支持数字频道

捕获 API 已增强,可获取数字渠道联系人的成绩单。 请访问开发人员门户 获取更多信息。

数字渠道联系人记录涵盖所有支持的渠道。 可以将副本作为 JSON 文件获取。

捕获 API 应与搜索 API 一起使用。

12 月 19,2023

Webex 联络中心数字通道支持日本数据中心

Webex 联络中心数字渠道功能在日本数据中心有空,以覆盖日本、韩国和台湾。

该地区的客户可以联系他们的客户经理或客户成功经理。

12 月 15,2023

体验管理 Interactive Voice Response 调查

介绍 Webex Contact Center 通过 Interactive Voice Response(IVR)调查了解客户心声的功能。 现在,您可以在通话过程中随时评估最终用户与您的联络中心互动的体验。 要开始使用,请使用 Control Hub 中的调查构建器创建 IVR 调查。 调查建立后,使用联系人中心的流程设计器无缝集成 Webex 调查。 从 Control Hub 中的调查生成器方便地访问和下载调查结果。

目前,此功能仅在美国访问,并在下一代媒体平台(RTMS)上得到特别支持。 IVR 调查标志着体验管理的首次亮相功能,并且即将不断发展,因此请继续关注令人兴奋的增强功能。

有关更多信息,请参阅 体验管理 - Webex 联系人中心的Interactive Voice Response 调查。

2023 年 11 月 28 日

用于管理呼叫负载分配的分配百分比

流设计器将介绍“分配百分比”活动,该活动将使流开发人员能够指定流中不同分支的调用分配百分比。 这将支持需要不同呼叫负载分配的多个用例,例如将呼叫流量分配到不同的队列、虚拟座席体验、呼叫后调查等。 有关详细信息,请参阅 分配百分比。

2023 年 11 月 27 日

联络中心座席的背景噪音消除

Webex 联络中心引入了消除对话过程中客户产生的背景噪音的功能。 代理通过基于 PSTN 的设备接收来自不同环境的客户呼叫。 过多的背景噪音使代理难以理解对话。 基于高级深度学习、语音科学和音频处理方法的背景噪声消除技术解决了这个问题。 当从客户处收到语音媒体流时,AI 噪音消除技术会从人类语音中分离并消除背景噪音。

此功能有空适用于在下一代媒体平台上提供区域媒体支持的 Webex 联络中心的 Flex 3 高级座席。

2023 年 11 月 24 日

代理许可证当前使用卡-英国


 

此服务面向英国数据中心所服务地区的客户有空。 它补充了我们美国数据中心已经提供的服务。

在 Control Hub 的联系人中心登录页面上推出新的座席许可证当前使用情况卡。 此卡允许管理员和有权访问联系人中心登录页面的任何人查看其订阅在当前账单 Cycle.It 期间使用的高级和标准代理许可证数量,指示计费周期、他们购买的许可证数量以及是否超出或低于允许的数量。

2023 年 11 月 14 日

分析器测试版简介

分析器测试版现已在全球有空,Webex 联络中心客户可体验下一代报告和分析。 分析器测试版提供简化的用户工作流程、强大的数据完整性、准确性和可靠性。 它包括增强的分析器登录页面、库存历史仪表板优化以及对过渡报告的访问。

有关详细信息,请参阅 分析器测试版入门

10 月 31,2023

CCAI 的全球部署和区域化媒体支持,用于使用 Dialogflow CX 的虚拟代理语音

Dialogflow CX 现已通过我们的下一代媒体平台(RTMS)在全球所有地区有空。 此外,Webex 联络中心客户可以将区域化媒体功能与 Dialogflow CX 配合使用,确保根据配置的 PSTN 区域将媒体发送到最近的 Google 数据中心,从而减少延迟并改善客户体验。

有关详细信息,请参阅  为虚拟代理语音 配置区域媒体和  在联系人中心 配置虚拟代理语音 Webex 文章。

10 月 30,2023

Webex Agent Desktop 帮助中心

Webex 帮助中心取代了 Agent Desktop 的在线帮助系统。 代理现在将被引导至新集成的 Webex 帮助中心。 Webex 帮助中心确保代理可以浏览分类的帮助文章,从而使信息发现更简单、更高效。 Webex 帮助中心提供更快、更准确的搜索结果。 代理会及时收到有关相关内容更新的通知。

10 月 27,2023

允许重叠覆盖

在 Contact Center Webex 现有路由策略中,您可以配置为同一时间跨度创建的非默认路由策略,以覆盖默认路由策略。

通过此功能增强,WXCC 使您能够创建多个重叠覆盖,并且您在任何给定时间只能将其中一个标记为活动状态。 有关详细信息,请参阅 设置 Webex Contact Center 的营业时间。

10 月 27,2023

Control Hub 上有空的用户管理、桌面体验和客户体验设置

作为整合联络中心管理功能的持续计划的一部分,Control Hub 中现已有空用户管理、桌面体验和客户体验相关的设置、配置和功能。

用户管理

桌面体验

客户体验

10 月 25,2023

下一代平台(RTMS)中的开发人员沙盒支持

开发人员沙盒现在支持下一代平台(RTMS)。 在开发人员门户中预配的每个沙盒组织都将采用下一代平台(RTMS)。 欢迎开发者提供沙盒组织来测试最新功能。

要获取沙盒,请转至 https://developer.webex-cx.com/sandbox/

10 月 25,2023

在开发人员沙盒中外拨 ANI

开发人员沙盒现在将为 Webex 联系人中心开发者门户: https://developer.webex-cx.com/sandbox上发出的所有较新的沙盒请求自动预配置出站呼叫配置。


 

您可以为现有沙盒手动创建这些配置。

10 月 25,2023

所有用户的转换报告

联系人中心报告和分析(分析器)现在将提供不带功能标志的过渡报告。 所有用户都可以访问这些报告。 无需与解决方案保证团队创建临时请求即可启用这些报告。 转换报告包括:

  • 已放弃呼叫详细活动报告

  • 座席呼叫汇总报表

  • 座席详细信息报表

  • 座席汇总报表

  • 应用程序摘要报告

  • 按窗口持续时间排列的 CSQ 活动报表

  • CSQ 座席汇总报表

  • CSQ 所有字段报告

  • 多通道座席汇总

有关详细信息,请参阅 转换报告

10 月 20,2023

代理许可证当前使用卡


 

此功能仅在美国区域提供,可用性受限(LA)。

在 Control Hub 的联系人中心登录页面上推出新的代理许可证当前使用情况卡。 此卡片允许有权访问联系人中心登录页面的管理员和用户查看许可证使用情况。 使用情况显示其订阅在当前计费周期中使用的高级和标准代理许可证数量。

它还指示计费周期、他们购买的许可证数量以及是否超出或低于允许的数量。

10 月 17,2023

Webex Calling 下一代媒体平台(RTMS)支持 - 新加坡

Webex 联络中心支持通过我们的下一代媒体平台(RTMS)进行 Webex Calling。 此服务对新加坡地区的新客户有空。 它补充了我们的日本、澳大利亚、加拿大、美国、英国和欧盟数据中心已经提供的服务。

有关更多信息,请参阅 下一代媒体平台

10 月 17,2023

Salesforce CRM 连接器 - 录制文件播放

Salesforce CRM 连接器现在将支持在用于 Salesforce CRM 的 Webex Contact Center 嵌入式桌面连接器内播放呼叫录音。

借助此功能,拥有主管或管理员档案的用户无需退出 CRM 控制台即可在 Salesforce 中播放呼叫录音。

用户必须具备包含对 Control Hub 门户中录制文件管理模块的读取访问权限的档案。

有关更多信息,请参阅 配置录制文件播放。

10 月 12,2023

在 MS Teams 中嵌入 Agent Desktop 和主管桌面

代理和主管可以在 Microsoft Teams 中访问他们的桌面,以获得统一的体验并提高工作效率。 有关说明,请参阅 访问 Microsoft Teams 中的 Webex Contact Center 桌面

10 月 11,2023

合作伙伴到合作伙伴(P2P)转移

借助此增强功能 Webex Contact Center 现在支持合作伙伴到合作伙伴(P2P)订阅转移功能。 这使客户能够将其订购从现有合作伙伴移至新合作伙伴。 要了解如何转移订阅,请参阅 合作伙伴到合作伙伴转移 Webex 联系人中心订阅 一文。


 

注意:P2P 订阅转移功能仅在 Webex 联络中心平台的 A-Flex-CC 订阅上有空。 使用 Webex Contact Center 1.0 的客户必须升级到 Webex Contact Center 平台,然后提出合作伙伴到合作伙伴订阅转移请求。 对 A-FLEX-3-CC 的 P2P 支持正在进行中,并将在一段时间内公布。

2023 年 10 月 4 日

更改代理状态

主管可以管理运营,满足联络中心绩效和 SLA,并为座席提供帮助和支持。

主管可以在“团队绩效”小组件中选择代理,并将代理的状态更改为所需状态。 (可选)他们可以添加状态更改的原因。

“团队绩效小组件”显示主管强制更改其状态的代理。 主管可以创建自定义报告来跟踪这些更改。 主管将状态更改通知代理。

有关详情,请参阅:

9 月 26,2023

此功能仅对下一代媒体平台客户有空,并且仅在录制文件管理门户上有空。

9 月 14,2023

下一代平台支持 5000 个并发代理

通过此增强功能,Webex Contact Center 现在支持每个租户最多 5,000 名并发登录代理。 为了支持这种增强的座席容量,更新的配置限制记录在 Webex Contact Center 的系统限制中。 此增强功能仅适用于预配了下一代语音平台的租户。 有关详细信息,请参阅 Webex Contact Center 中的系统限制。


 

Contact Center 现在强制实施 Webex Contact Center 的系统限制中记录的最大配置数,适用于经典平台和下一代平台。 使用情况高于记录值的现有客户将获得例外情况。 Cisco 将与此类客户合作,使其符合配置限制。

9 月 14,2023

主管访问 Control Hub

通过此增强功能,联络中心主管可以访问 Control Hub 和办公时间。 将来,其他管理配置也将有空给 Control Hub 上的主管。 此功能还引入了针对租户设置的用户配置文件级别访问控制。

有关主管权限的详细信息,请参阅 Webex 联系人中心管理员角色和权限

9 月 6,2023

Webex Calling 对下一代媒体平台(RTMS)的支持 - 英国和欧盟

Webex 联络中心支持通过我们的下一代媒体平台(RTMS)进行 Webex Calling。 此服务面向英国和欧盟数据中心所服务地区的新客户有空。 它补充了我们的日本、澳大利亚、加拿大和美国数据中心已经提供的服务。

有关详细信息,请参阅文章 下一代语音媒体平台

8 月 25,2023

弃用 Agent Desktop 中的应用内帮助

作为我们不断努力改善代理体验的一部分,我们将弃用在代理桌面中以模式显示的应用程序内帮助。 相反,代理在单击帮助图标时将被重定向至基于 Web 的用户指南。

8 月 22,2023

出站拨号程序–渐进模式(一对一映射)


 

此功能处于可用性受限(LA)状态。 只有在进行必要的审核并达成一致后,我们才会为客户启用此功能。 要启用功能限制,请联系您的合作伙伴、客户成功经理或 Cisco 支持。

出站活动是建立品牌知名度、将目标受众转化为忠实客户以及主动改善客户体验的完美媒介。 潜在客户和客户希望企业提供快速、及时和有价值的客户支持。 为此,企业必须规划满足业务和合规性要求的联络中心出站策略。 Webex 联系人中心支持预览拨号模式,并将通过与 Acqueon 集成引入渐进模式。 广告活动管理器是使用代理许可证购买以使用此功能的附加 SKU。

此功能将包括:

  • 渐进模式(1:1 拨号模式)

  • 渐进式营销活动的合规和请勿呼叫(DNC)列表管理

  • 活动报告

  • 客户联系人弹出框 Widget

  • 混合代理支持(优先考虑传入交互)

8 月 11,2023

Salesforce CRM 连接器增强功能

Salesforce CRM 连接器增强了以下功能:

  • 增强型字段映射:我们提高了使用 Webex 个联系人中心变量映射 Salesforce 对象字段的限制。 此增强功能可实现 Webex Contact Center 和 Salesforce 之间的批量数据无缝交换。

  • 活动所有权转让:代理现在可以将呼叫活动的所有权转让给其他代理。 此功能可确保代理之间更好的协作,并提供更好的呼叫管理功能。

  • 在编辑模式下打开活动记录:系统自动创建活动记录并在编辑模式下启动它们。

有关更多信息,请参阅文章 Webex 联系人中心与 Salesforce 集成。

2023 年 8 月 1 日

Webex Calling 对下一代媒体平台(RTMS)的支持

Webex 联络中心支持通过我们的下一代媒体平台(RTMS)Webex Calling。 此服务现已面向日本、澳大利亚、美国和加拿大数据中心所服务地区的新客户有空。 这使得这些区域的新客户能够使用具有 Webex Calling PSTN 选项(云连接/本地网关)的 Webex Calling 托管代理。 此外,下一代媒体平台(RTMS)允许客户利用区域媒体优化等新功能。 有关我们下一代媒体平台全球可用性的更多信息,请参阅 下一代媒体平台

2023 年 8 月 1 日

Webex 联络中心在加拿大数据中心推出

Webex 联络中心服务现已从我们位于加拿大的新数据中心有空。 在加入过程中,客户可以选择映射到加拿大数据中心的运营国家/地区来预配置其租户。 加拿大 Webex 联络中心客户可以直接与 Webex Calling 服务集成,也可以通过 SIP 中继访问加拿大的专用 VPO。

有关详细信息,请参阅 联系人中心 和服务 设置向导 Webex 数据位置

7 月 18,2023

代理档案更改为桌面档案

作为即将进行的更改的一部分,管理门户的“预配置”模块中的“代理配置文件”选项卡将重命名为桌面配置文件。

有关详细信息,请参阅 Webex 联系人中心 中的批量操作和 CSV Webex 联系人中心批量操作的定义。

7 月 18,2023

主管桌面非活动超时

管理员可以为登录到主管桌面的主管指定空闲非活动超时。 这可以防止主管无限期使用许可证并阻止联系人中心资源。

有关详细信息,请参阅 响应非活动计时器Webex Contact Center 的桌面设置。

7 月 11,2023

支持流设计器中的曲线连接线

此功能允许在每个流的曲线和直线之间切换。 此功能增强了整体美感,因为曲线使流程更加直观。 在复杂的流程中,直线往往重叠,难以追踪连接,曲线增强了不同活动之间连接器的视图。 有关详细信息,请参阅 创建和管理流

6 月 28,2023

流设计器中的搜索功能

流设计器中的搜索功能使流开发人员能够在流中轻松快速地搜索变量、活动、表达式等。 此外,此功能可帮助流程开发人员在流程中需要的任何位置查找和替换文本输入。 有关详细信息,请参阅 搜索流中的实体。

6 月 21,2023

全新的主管桌面

Webex 联络中心主管桌面在一个集中式界面中提供全面的主管体验。

它允许主管管理、监控、评估、指导和协助座席。 管理员可以使用小部件自定义主管桌面,以满足特定的联系人中心业务需求。

第一组特性和功能包括:

  • 基于角色的登录:主管可以选择以专属主管身份登录桌面,也可以选择以主管和代理的双重角色登录桌面。 管理员可以为主管配置基于角色的访问权限。

    管理员可以为主管配置基于角色的访问权限。

  • 主管主页:主管可以从主管桌面主页实时跟踪联络中心 KPI 和指标。

  • 团队绩效小部件:主管可以获得跨团队实时座席信息的 360° 视图,并通过团队绩效小部件执行特定的监督操作。

  • 呼叫中监控:主管可以在“团队绩效”小组件中选择代理,并选择在代理和客户之间的中间监控正在进行的语音呼叫。

  • 向代理发送一对一消息(由 Webex 提供支持):主管可以在“团队绩效小组件”中选择代理,并快速引导该代理完成 1:1 消息。

  • 向代理团队发送广播消息(由 Webex 提供支持):主管可以使用桌面中的 Webex 应用程序通过广播消息向代理团队发送上下文信息。

  • 可自定义的桌面布局:管理员现在可以通过桌面布局控制主管的桌面功能。 主管桌面可以通过自定义小部件进行丰富,以满足特定的联系人中心要求。

有关详细信息,请参阅主管 列出的文章。 有关主管桌面中的已知问题,请参阅 已知问题

6 月 21,2023

增强了对 Webex 联系人中心用户档案的访问控制

通过此增强功能,用户档案可以控制对联络中心功能的访问,例如座席档案、技能、技能档案、工作类型、辅助代码、通讯录、外拨 ANI、全局变量、桌面布局和多媒体档案。 现有的管理员和主管档案可以访问这些功能。 今后,客户可以创建自定义配置文件来限制对这些功能的访问。 有关详细信息,请参阅 模块设置

6 月 9,2023

在其他数据中心支持带有 Dialogflow CX 的虚拟代理语音


 

此功能处于选择加入受限状态(LA)。 只有在进行必要的审核并达成一致后,我们才会为客户启用此功能。 要在选择加入的有限可用性中启用此功能,请联系您的合作伙伴、客户成功经理或 Cisco 支持人员。

Webex CCAI 现在与下一代平台位于同一位置,并在其他数据中心推出,将下一代平台的虚拟代理语音功能(Google Dialogflow CX)扩展到英国,欧盟,日本和澳大利亚以及美国。

目前正在其他数据中心(新加坡和孟买)进行区域化媒体支持和 Webex CCAI 的推出。

有关更多信息,请参阅 Webex 联系人中心中的虚拟代理语音。

6 月 6,2023

Control Hub 中全新的合并 Webex 联系人中心管理员体验

Webex Contact Center 正在整合 Control Hub 中的所有管理配置。 通过此增强功能,Webex 联络中心提供了有用的资源和快速链接,您可以利用这些资源和链接访问我们 Webex 联络中心套件的广度。

现在,您可以通过 Control Hub 中新的左侧导航栏轻松导航 Webex 联系人中心租户设置:

  • 常规设置

  • 安全

  • 语音

  • 数字

  • 桌面

  • 集成

  • 插件

  • 批量操作

您可以在左侧导航栏中访问您的营业时间,以配置您的工作时间、假日列表和覆盖。

Control Hub 中的全新联系人中心管理员体验

有关详细信息,请参阅 租户设置营业时间

6 月 6,2023

基于同意的录制

某些地区要求企业告知呼叫者正在录音呼叫,以便进行培训和质量保证。 为解决此问题,Webex Contact Center 为语音呼叫录制引入了基于同意的录制功能。 此功能在继续录制语音呼叫之前会征求主叫方的意见/同意。 在主叫方同意后,系统将启用/禁用在代理与主叫方开始对话前录制语音呼叫。

基于同意的录制功能是一种可配置的活动,可以在流程设计器中的租户/队列级别启用/禁用该功能。 然后可以从分析器中检索调用方的同意,以进行进一步的报告/质量保证分析。 有关更多信息,请参阅 录制控制

6 月 6,2023

向客户发起回呼重试尝试

成功的回拨请求将导致较高的客户满意度(CSAT)分数,而不成功的回拨请求将导致负 CSAT 分数。 回拨请求失败的主要原因之一是回拨时无法联系到客户或忙碌。

借助此功能,流程设计人员现在将能够:

  • 如果第一次回调尝试失败,则重新进行回调重试。

  • 配置回调请求之间的延迟计时器。

有关更多信息,请参阅 回调失败

6 月 6,2023

针对不同呼叫场景自定义 ANI

自动号码识别(ANI)是电信网络的一项功能,可让电话用户识别被叫联系人。 ANI 功能为电话呼叫接收者提供主叫方的电话号码。 用于提供信息的技术和方法取决于服务提供商。 在某些情况下,系统向呼叫接收方发送默认 ANI,这会导致客户断开呼叫连接,因为他们无法识别号码。 此功能将帮助流开发人员在流控制中定义可发送给服务提供商的 ANI。 此功能的开发考虑到了法律场景,不显示任何与联系人中心无关的随机数。

这些功能将作为此功能的一部分进行介绍:

  • 入站呼叫

  • 出站呼叫

  • 转移/咨询

  • 礼貌回叫

  • 预览出站广告系列

有关详细信息,请参阅 设置主叫号码

6 月 6,2023

更改拨号号码或分机号,但不注销桌面

通过 Agent Desktop 中的新配置文件设置选项,代理将能够轻松选择和个性化其首选拨号号码或分机号,并在团队之间切换,而无需注销和重新登录。这种简化的流程将使座席能够无缝地处理电话或团队变更,而不会对其工作流程造成任何中断。

5 月 23,2023

为您提供客户旅程数据服务


 

此功能仅在美国受限可用性(洛杉矶)中提供。 只有在进行必要的审核并达成一致后,我们才会为客户启用该功能。 要在有限的可用性下启用该功能,请参阅 旅程 - 入门

客户旅程数据服务(CJDS)是下一代客户旅程管理服务,使组织能够从数据到洞察再到行动。 CJDS 使企业能够跨任何渠道/应用程序捕获客户旅程,识别见解并采取实时操作,以提供出色的客户体验。

借助 CJDS,客户可以访问我们专注于客户旅程关键方面的 API。

  • 侦听:与任何数据源或第三方应用程序集成以侦听不同的数据源。

  • 识别:创建动态客户档案,捕获倾向驱动因素。

  • 分析:对收集的所有客户数据应用不同的聚合技术。

  • 行动:使用 CJDS 中的数据/见解动态更改联络中心流控制中的流 Webex 并在粒度级别个性化客户体验。 面向客户的团队可以通过旅程小组件 Agent Desktop 实时看到这些见解。

    有关更多信息,请参阅 旅程 - API 文档

5 月 17,2023

简化流程,取代旧的复杂数字渠道流程

最初为数字渠道与联络中心集成提供的流程有些复杂 Webex。 简化的流程用新的、更简单的配置替换旧流程,帮助我们的合作伙伴和客户专注于开发业务逻辑。

简化需要使用特定于常规通道的 “传入消息 ”节点“开始 流,”评估 “节点以提取正确的字段,然后使用”解析对话 “节点, 该节点提供干净的路径来为新交互添加业务逻辑。

旧的复杂流程

全新简化流程

当前部署的旧复杂流将在已弃用的状态下继续工作一段时间。 任何希望部署新流的客户都需要向旧共享流添加逻辑,以将其执行限制为仅对旧资产。 有关详细信息,请参阅 为数字渠道配置流。

2023 年 5 月 2 日

外拨入口点中的工作流

现代企业可以主动外展来传达信息、提供客户支持并减少客户流失。 全渠道出站呼叫为企业提供人机界面,从而提供更好的客户体验。 流开发人员需要灵活地设计和配置出站通信。

此增强功能支持以下功能:

  • 作为外拨入口点呼叫控制功能一部分的工作流。

  • 作为出站呼叫工作流一部分的流控制活动。

  • HTTP 请求

  • 条件

  • 解析

  • 设置变量

  • 工作时间

  • 结束流程

  • 屏幕提示

  • 拨前事件

有关详细信息,请参阅 支持外拨入口点中的工作流。

4 月 25,2023

MS Dynamics CRM Connector–支持 CIFv2

通过此增强功能,Microsoft Dynamics 365 连接器将升级为支持与最新的渠道集成框架(CIF)2.0 标准完全兼容。 通过添加 Dynamics 365 多会话应用程序功能,代理可以体验嵌入在 CRM 工具用户界面中的桌面,而不会在导航过程中中断。

有关详细信息,请参阅 Webex 联系人中心与 Microsoft Dynamics 365 集成

4 月 18,2023

请求联系人中心沙盒

联系人中心开发人员沙盒为您提供对许可 Webex 组织的管理员访问权限,其中包含预定义的联系人中心资产,允许合作伙伴开发人员创建和测试 Webex 平台的功能。 您可以通过向 wxccdevsupport@webex.com 发送电子邮件来请求沙盒。 您将收到 2 个 Cisco PSTN 号码、1 个管理员、2 个代理、团队、队列等。

收到沙盒后,向入口点发起调用,并看到调用反映在 Agent Desktop 上。 有关详细信息,请参阅 Webex 开发人员联系人中心。 登录以查看特定页面内容。

4 月 18,2023

Webex 联系人中心开发人员门户中的开发人员支持

您是 Webex 联络中心构建集成/解决方案的合作伙伴吗? 您对 Webex 联络中心 API 有疑问或说明吗? 无需进一步查看,将您的问题提交给开发人员支持队列,该队列配备了 Webex 联络中心主题专家。 在 Webex 开发人员联系人中心 >支持 提交支持申请单。

4 月 11,2023

联系人中心的自动许可证模板支持

借助此增强功能,客户可以在组织或组级别配置自动许可证模板,以将联系人中心许可证分配给 Control Hub 中的用户。 自动许可证模板支持分配标准许可证和高级许可证。 要了解有关此功能的更多信息,请参阅 在 Control Hub 中设置自动许可证分配。

4 月 11,2023

在下一代平台上 Webex 联系人中心 PSTN 语音选项

通过此增强功能,购买 Webex 联系人中心 PSTN 作为其联系人中心订阅的一部分的客户可以加入新的下一代平台。 客户的加入体验保持不变。 有关详细信息,请参阅 为 Webex 联系人中心设置语音通道。


 

此版本不支持将呼叫路由到基于网内端点 Webex Calling。

4 月 6,2023

通过增强的 ServiceNow 连接器降低成本

通过此增强功能,Webex 联系人中心的 ServiceNow 连接器完全符合 OpenFrame API。 连接器使用标准表来存储活动记录,替换自定义表,从而降低许可成本。 有关详细信息,请参阅 Webex 联系人中心与 ServiceNow 集成。

3 月 31,2023

Microsoft Teams 和 Webex Contact Center 电话集成

适用于 Microsoft Teams 的 Webex 联络中心电话集成将强大的联系人中心功能与 Microsoft Phone 系统相结合。 这种集成为联络中心座席和企业之间的轻松交互铺平了道路。

以下是此次集成的亮点:

  • 允许将基于技能的入站呼叫从 Microsoft 电话系统路由到联系人中心代理。

  • 同时支持 Microsoft PSTN 和第三方直接路由提供商。

  • 使代理能够直接处理来自 Microsoft Teams 界面的呼叫。

有关详细信息,请参阅 Microsoft Teams 和 Webex Contact Center 电话集成 一文

3 月 31,2023

流跟踪

流跟踪使流开发人员能够深入了解流执行路径,并从流设计器控制台中轻松对流进行故障排除。 此功能还使流开发人员能够查看任何交互的活动流路径,并访问详细的活动级别信息以轻松调试流。 有关更多信息,请参阅 流跟踪

3 月 30,2023

首选代理回拨

借助此增强功能,流程开发人员可以根据代理 ID 或电子邮件 ID 配置对代理和队列的回调。 只有在“队列联系人”或“队列至代理”注册回呼之后才能使用回呼活动。 更多信息,请参见 调。

3 月 24,2023

虚拟代理中的部分响应 - 语音

部分响应功能通过在呼叫期间吸引用户来解决用户体验的一个关键方面。 它播放临时消息,而 Webhook 响应需要一些时间在后台处理。

对于需要多个参数的 AI 应用程序(Dialogflow CX),API 或 Webhook 请求通常需要更长的时间才能收到正确的响应。 在处理 API 请求期间,最终用户保持完全沉默。 最终用户有可能挂断呼叫。 为防止出现这种情况,必须发出临时响应,通知最终客户其请求仍在处理中。

此功能使 AI 机器人开发人员能够构建静态响应,该响应可以在查询仍在进行时传达回最终用户。 在 CX 机器人代理中,静态消息最多可以配置为 30 秒。 收到最终 API 响应后,流程可以继续。


 

此功能仅支持下一代平台上的美国数据中心部署。

有关更多信息,请参阅 联系人中心 中的虚拟代理–语音(VAV)一文中的 Webex 支持的集成 部分。

3 月 21,2023

支持基于 Flex 3.0 产品的订阅

通过此增强功能,使用新的 Flex 3 服务订阅 Webex Contact Center 的客户将自动使用标准代理许可证访问基本数字渠道(聊天和电子邮件)。

此外,从 Flex 或 CJP 旧版服务更新到 Flex 3 的客户也可以使用标准代理许可证访问基本数字频道。 有关详细信息,请参阅 模块 设置 部分中的用户配置文件 和多媒体设置的常规设置。

3 月 7,2023

Zendesk CRM Connector - 自动 CRM 字段更新

Zendesk 连接器的新增强功能使代理能够通过节省每次交互的时间来提高代理的效率。 它会自动将 Webex 联系人中心呼叫关联数据(CAD 变量)本地和全局变量预填充到 Zendesk 票证字段中。 您可以自定义 CAD 变量和 CRM 字段之间的映射。

2 月 28,2023

在经典平台上使用 vPOP 桥接将租户升级到下一代平台

在经典平台上使用语音 POP 桥电话服务的客户可以升级到新的下一代平台。 要为客户组织启用升级功能,请联系 Cisco 解决方案保证。 有关详细信息,请参阅 从经典平台升级到下一代平台

2 月 26,2023

区域媒体支持扩展到其他地区

Webex 联络中心现在将对区域媒体的支持扩展到伦敦、法兰克福、孟买和新加坡数据中心。 区域媒体允许客户和代理媒体(音频和 SIP 信令)保持地理区域的本地状态,无论 Webex 联络中心租户或家庭位置如何。 保留区域的本地媒体会减少延迟,提高音频质量,并且为跨国部署提供唯一的区域化配置。

例如,如果 Webex Contact Center 租户位于美国区域,则美国呼叫托管在美国,欧洲呼叫托管在欧洲,亚洲呼叫托管在亚洲。 仅将控制信令从媒体区域发送到美国联络中心的业务逻辑。

区域媒体有空给使用 Webex 联络中心的客户,这些中心预配置了下一代平台媒体处理。

2 月 22,2023

提高了通讯录的联系人数限制

每个通讯簿的最大联系人数限制从当前的值 150 增加到 6,000。 代理可以像往常一样从 Agent Desktop 上的通讯录中选择或搜索联系人。

2 月 21,2023

虚拟代理语音与对话流客户体验

我们引入了虚拟代理语音(VAV)功能,以增强 IVR 流程中的自助服务功能。 VAV 功能提供基于语音的对话功能,同时与 Google Dialogflow 平台集成。

流设计器引入了虚拟代理语音活动。 您可以将此活动配置为与对话流 CX 机器人集成。通过这种集成,联络中心允许主叫方获得基于语音的对话体验以及 DTMF 或按键输入。 有关更多信息,请参阅 Webex 联系人中心 中的虚拟代理语音(VAV)一文。


 

此功能仅支持下一代平台上的美国数据中心部署。

2 月 21,2023

虚拟代理语音与对话流 CX 中的自定义事件

将引入自定义事件和自定义有效负载功能,以提供更好的最终用户体验,并在与虚拟代理语音–CX 机器人交互时对对话的控制。自定义有效负载功能有助于将有效负载信息从 Google CX 应用程序发送到客户端进行处理。 自定义事件功能有助于使用客户端 API 选择要在 CX 应用程序下调用的特定事件。 有关更多信息,请参阅 Webex 联系人中心 中的虚拟代理语音(VAV)一文。


 

此功能仅支持下一代平台上的美国数据中心部署。

2 月 13,2023

Webex 联络中心 1.0 vPOP 升级到下一代平台

Webex 联络中心 1.0 至 Webex 联络中心升级允许您在 Webex 联络中心上使用下一代平台。

此次升级允许客户将基于 vPOP 的语音选项用于下一代平台。 在未来的版本中,将在下一代平台上有空其他 PSTN 选项。 有关更多信息,请参阅 从 Webex 联系人中心 1.0 升级到 Webex 联系人中心

2 月 7,2023

使用“办公时间”增强安排体验

管理员可通过营业时间为您的组织配置特定于您所在时区的工作时间和非工作时间。 非工作时间包括节假日和紧急非工作时间,在此期间联络中心服务将不有空。 借助此功能,流程开发人员可以更灵活地为每个入口点定义单个工作流,以使用“工作时间”活动处理工作时间和非工作时间。 有关更多信息,请参阅 营业时间

我们建议新客户使用营业时间功能在入口点级别分配流程。 但是,现有客户仍可以继续使用路由策略功能连接到流中的入口点,直到流停用为止。

1 月 31,2023

自定义 ANI(自动号码识别)以进行礼貌回呼

该功能允许客户选择在所有代理忙碌时接收回呼。 管理员或流程开发人员可以选择为客户呼叫段自定义 ANI,以便进行礼貌回呼。

借助此增强功能,管理员或流程开发人员可以在流程设计器的礼貌回呼活动中选择静态 ANI 号码(从有空入口点拨号号码的下拉列表中)或变量 ANI(定义为有效 E.164 号码的变量,具有有效的入口点-拨号号码映射)。

更多信息,请参见 调。

1 月 25,2023

使用错误处理路径优化流程

流设计器引入了一种机制来配置错误处理路径以优化流。 此功能为每个活动启用错误退出,以便流程开发人员可以根据需要正常处理故障。 流设计器将配置活动时发生的系统和活动错误告知流开发人员。 如果流遇到除这些预定义错误之外的任何错误,流将采用在该活动的“ 未定义的错误 ”节点中定义的路径。 此错误节点设置在流执行期间出现未定义的系统错误时流所采用的错误输出路径。 此外,如果没有为活动配置错误处理路径,则流将使用在“事件流”选项卡的 OnGlobalError 事件处理程序中 配置的默认路径。 有关详细信息,请参阅 错误处理

1 月 10,2023

Agent Desktop 中可自定义且响应式的标题

借助此增强功能,管理员可以自定义 Agent Desktop 标题中 Widget 和操作的顺序、位置和可见性。 代理在不同屏幕尺寸上体验到更好的标题响应能力。

有关更多信息,请参阅 advancedHeader

2022 年 12 月 21 日

Salesforce CRM 连接器增强功能

Webex 联系人中心与 Salesforce CRM 连接器的集成引入了以下新功能:

  • 高级屏幕弹出和自动填充客户记录: 此功能允许根据从 Webex 联系人中心的流程设计器传递的呼叫者属性数据(CAD)动态匹配客户记录。 通过此增强功能,将在活动记录和创建新案例中引入字段映射。

  • 全渠道状态同步: 连接器将 Salesforce 全渠道状态与 Webex Contact Center 代理桌面状态同步。 通过增强功能,专用渠道模式允许座席一次处理一种交互类型 - Salesforce 全渠道或 Webex 联系人中心的语音渠道。

  • Salesforce 操作小组件: 连接器支持新的 Salesforce 操作小组件以实现快速操作。 当连接代理进行语音交互时,此小组件将显示在桌面上。

    有空执行以下操作:

    • 查看/编辑活动记录

    • 关联到活动记录

    • 创建案例

    • 现场案例说明

  • 任务栏中的动态状态(Softphone Widget): salesforce 中的小组件任务栏显示 Webex 联系人中心 - 可用空闲 状态(包括空闲代码)的代理状态和呼叫转换状态的动态状态以及呼叫状态转换(例如传入呼叫、已连接和已断开连接状态)。 这使代理能够在任务栏上查看其实时状态,而无需打开“Webex 联系人中心”小部件。

有关更多信息,请参阅 Webex 联系人中心与 Salesforce 集成。

2022 年 12 月 20 日

开发人员门户更改的更改日志和订阅

Webex 联系人中心的开发人员门户现在有一个 API 更新日志。 您可以订阅 RSS 源以获取有关 API 版本、API 合同更新和更改、API 降级等的最新信息。 此服务直接从 Webex 联络中心服务组提供更新,这些更新通常不包含在发行说明中。

2022 年 12 月 20 日

Agent Desktop API - 呼叫咨询 API

Webex Contact Center 现在提供一组额外的 Agent Desktop API,允许合作伙伴和客户设置自己的 Agent Desktop 和创建任务活动。 这些呼叫咨询 API 是:

  • 可用于盲转/咨询/转接的代理 API:获取可联系以进行咨询、会议或转接的有空座席列表。

  • 咨询转接:一个座席可以向另一个座席发起咨询任务,并在需要时转接呼叫。

  • 拒绝/结束咨询请求:允许代理拒绝咨询呼叫请求。

  • 接受咨询请求:允许代理接受咨询呼叫请求。

  • 咨询会议:允许代理在与客户的呼叫中添加已经咨询的代理/拨号号码,以便所有三个参加者都可以在一个会议中。

有关详细信息,请参阅 Webex 开发人员联系人中心。 登录以查看特定页面内容。

2022 年 12 月 13 日

使用管理员配置 API 自动进行预配置

Webex 联络中心开发人员门户团队通过配置 API 有空令人兴奋的事情。 作为一家企业,您现在可以自动为用户预配置并使用关键的联络中心功能。

有空的管理员相关 API 包括:

  • 用户:维护用户实体以存储与用户相关的基本信息,例如姓名、电话号码、电子邮件 ID、位置等。

  • 用户配置文件:用户配置文件是用户数据的扩展,用于存储用户订阅、订单、奖励、首选项等信息。

  • 桌面布局:创建 Webex 联系人中心桌面布局以简化和跟踪联系人中心管理员配置文件的活动部分,您可以对其进行自定义以满足您的需求。

  • 全局变量:这些变量在联络中心生态系统的各个方面都是可配置和可访问的。

  • 工作类型:设置和跟踪呼叫的工作状态,例如,当线路空闲或呼叫已结束时。 这有助于您估计该线路何时可以容纳下一个呼叫。

  • 音频文件:您可以上传预先录制的音频/音乐消息,以用作流程的一部分。 有关详细信息,请访问 Webex 开发人员 联系人中心门户。

2022 年 12 月 13 日

Agent Desktop 增强:连接联系人请求的弹出框

连接弹出框用于通知代理正在分配新的联系人请求。 连接弹出框后跟传入联系人请求,要求代理在状态更改之前采取措施。 当 Agent Desktop 上出现连接的弹出框时,代理无法注销。

有关更多信息,请参阅 弹出应答呼叫

2022 年 12 月 1 日

支持 JSON 对象作为流控制中的变量类型

流开发人员可以创建 JSON 类型的自定义变量,并在各种活动中使用这些变量,例如 HTTP 请求、解析和设置变量。 例如,在 HTTP 请求和分析活动中,可以使用 JSON 路径筛选器表达式提取数据并将其存储在 JSON 变量中。

有关更多信息,请参见 在流设计器中创建自定义变量

2022 年 11 月 24 日

QueueToAgent 活动中的新输出变量

QueueToAgent 活动将联系人直接路由到首选代理。 以下输出变量将添加到 QueueToAgent 活动中:

  • 代理状态

  • 代理空闲代码

通过配置此活动,流设计器可以分别在 Agentstate 和 AgentIdleCode 输出变量中获取有关以下状态的信息:

  • 代理状态:空闲且有空

  • 代理空闲代码:会议、午餐、咖啡、休息等。

这使流设计者能够根据管理门户中配置的空闲代码将联系人排队到同一代理。 对于空闲代码(如午餐或会议),流程设计人员将能够将呼叫定向到队列或其他代理。 有关更多信息,请参阅 队列到代理

2022 年 11 月 22 日

请咨询与入口点对应的拨号号码


 

此功能处于可用性受限(LA)状态。 只有在进行必要的审核并达成一致后,我们才会为客户启用该功能。 要启用功能限制,请联系您的合作伙伴或客户成功经理或 Cisco 支持人员。

此功能允许一个代理通过入口点向另一个部门中的另一个代理发起咨询呼叫。 代理可以从“咨询请求 ”对话框的 拨号号码 下拉列表中选择映射到拨号号码 的入口点。 通过此增强功能, 传递请求”对话框中的“队列 ”选项仅列出队列;咨询请求 ”对话框中的“拨号号码 ”选项将列出所有入口点和通讯录号码。

当对入口点进行咨询调用时,流控制会像管理新调用一样管理此咨询调用会话。 此外,流控制可以分配新技能、播放 IVR 音乐和检查工作时间,以将咨询呼叫置于正确的队列中。

2022 年 11 月 8 日

Agent Desktop API 产品

Webex Contact Center 现在提供一组 Agent Desktop API,使合作伙伴和客户能够使用我们当前的产品组合设置自己的 Agent Desktop。

桌面 API:

  • 代理登录: 将代理登录到其桌面,如果活动会话已存在,则防止重复登录。

  • 代理注销: 将代理从其桌面注销,并且只有在成功建立 WebSocket 安全(WSS)会话后才能调用代理。

  • 代理状态更改: 代理可以设置状态以指示其可用性(有空、空闲、忙碌等)

  • 重新加载: 允许代理接收分配给特定代理和状态的所有联系人。

任务或呼叫控制 API:

  • 获取任务: 检索代理的打开和关闭呼叫控制任务。

  • 创建任务: 创建成功的任务。

  • 接受任务: 使代理能够接受入站或出站请求。

  • 结束任务: 结束正在进行的入站或出站请求。

  • 保留任务: 在代理提供咨询时将任务置于保留状态。

  • 拒绝任务: 拒绝任务,从而将代理的状态更改为“有空”。

  • 传递任务: 将任务或聊天消息传递给其他代理。

  • 恢复任务: 恢复已暂停的任务。

呼叫录音:

  • 暂停呼叫录音: 暂停呼叫录音,以便代理不记录用户的个人身份信息(PII)。

  • 恢复呼叫录音: 一旦代理准备好再次录音,恢复呼叫录音。

有关详细信息,请访问 Webex 开发人员 联系人中心门户。

2022 年 11 月 3 日

流控制中的安全变量

作为流程开发人员,您可以将自定义流程变量标记为安全,以防止记录个人身份信息(PII)。 您还可以将这些安全变量配置为代理可查看或可编辑,以控制这些变量在 Agent Desktop 上的显示。 有关更多信息,请参阅 安全变量

2022 年 11 月 3 日

通过实时媒体服务(RTMS)语音平台提供区域媒体支持

Webex 联络中心通过 RTMS 支持区域媒体可用性。 此功能允许客户媒体(音频和 SIP 信令)在地理区域中保持本地状态,而不管 Webex Contact Center 租户或其家庭位置如何。 将媒体保持在某个区域的本地可以减少延迟、提高音频质量并为跨国部署提供独特的区域化媒体配置。 例如,Webex 联系人中心租户定义为美国的主区域。 当入站呼叫到达非家乡区域(如澳大利亚悉尼)时,媒体服务将保留为澳大利亚悉尼区域的本地区域,只有应用程序控制信令回传到美国主区域。 此功能已针对受支持的 RTMS 区域(例如美国和悉尼)有空,其他区域将于 2022 年底上线。

有关更多信息,请参见 映射入口点

2022 年 11 月 3 日

Webex 联络中心在日本数据中心推出

Webex 联络中心服务现在从位于日本的新数据中心有空。 在载入过程中,客户可以选择映射到日本数据中心的运营国家/地区,以在日本数据中心预配置租户。 该数据中心提供对日本境外专用 VPO 的访问,并使亚太地区需要该地区语音媒体服务的客户受益。 有关详细信息,请参阅 Webex 联系人中心 文章中的服务设置向导 和数据 位置。

2022 年 10 月 31 日

将合作伙伴激活为客户

合作伙伴现在可以通过在 Control Hub 的订单设置向导中选择我是客户 选项,将 Webex Contact Center 租户加入自己的组织。

合作伙伴在使用 Control Hub 将租户预配置到自己的组织时,必须注意以下限制:

  • 如果所选的运营国家/地区映射到美国、英国、德国、澳大利亚或日本数据中心,则合作伙伴必须仅将租户添加到默认平台。 合作伙伴不得选择例外平台。 有关 Webex 联络中心数据中心的详细信息,请参阅 文章 Cisco Webex Contact Center 中的数据位置

  • 如果所选的运营国家/地区映射到加拿大数据中心,则合作伙伴不得在该数据中心预配置任何现有客户租户。 合作伙伴必须先预配租户供自己使用,然后再开始加入客户租户。 如果合作伙伴已有客户租户,则不要使用此功能。

2022 年 10 月 28 日

Agent Desktop 中新的和重新构想的插图

Agent Desktop 显示与 Webex 产品套件一致的增强和上下文插图。 作为此更改的一部分,登录页面上将显示新的默认插图。

2022 年 10 月 27 日

阈值警报增强功能

通过此增强功能,为违反阈值生成的电子邮件警报现在包括更新的时间戳和租户时区。 有关更多信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户手册 中的 阈值警报

2022 年 10 月 12 日

数字通道的变量支持

Webex 联络中心支持使用全局变量和自定义流变量(局部变量),同时为数字渠道构建流。 全局变量在管理门户中定义。 流开发人员可以在流中使用这些变量在联系人中心处理的交互上下文中设置和传递值。 如果将这些变量标记为可查看代理和可编辑代理,则此功能使代理能够在客户交互期间查看和更新 Agent Desktop 中这些变量的值。 此外,您可以将全局变量标记为可报告,从而在分析器中有空值以进行自定义报告。 主流中设置的所有变量(例如全局和局部流变量)也有空用于共享流中的访问。

有关详细信息,请参阅 数字渠道的变量支持。

2022 年 10 月 4 日

Agent Desktop 增强功能 - 将任何导航栏页面设置为登录页面

新属性 isDefaultLandingPage 已添加到桌面布局 JSON 文件中。 该属性允许管理员在代理登录时将任何导航栏页面设置为登录页面。管理员可以通过桌面布局在全局级别或团队级别配置登陆页面。

有关详细信息,请参阅 导航(自定义页面)。

2022 年 9 月 29 日

永久删除 Webex 联系人中心中的实体

Webex 联系人中心管理配置现在可以永久删除。 这有助于客户删除不需要的配置,保持轻量级配置占用空间,并提高应用程序性能。 在永久删除配置对象之前,您需要将其标记为非活动状态。 您还可以使用租户级别设置的自动清除定期删除非活动对象。

有关更多信息,请参阅 永久删除非活动对象。

2022 年 9 月 28 日

浪涌保护:租户的最大并发数字联系人数

此功能定义客户租户上可以处于活动状态的最大数字联系人数。 最大并发数字联系人阈值 指示此值。 当租户达到阈值时,它会拒绝任何新的数字联系人,直到现有数字联系人断开连接,以使并发数字联系人数降至阈值以下。 联络中心中的并发数字联系人包括聊天、电子邮件、SMS 和社交渠道。


 

该功能适用于使用 Webex Connect 的客户。

最大并发数字联系人阈值 的值设置为比并发数字联系人授权高 30%:

最大并发数字联系人阈值 = 并发数字联系人授权数 * 1.3

并发数字联系人授权的值基于以下公式:

并发数字联系人授权数 =(承诺的标准代理许可证数 + 承诺的高级代理许可证数)x 2 x 15

 

对于零承诺订单,并发数字联系人权利的默认值为:

约 100 x 15

客户可以提出支持请求,以调整租户的最大并发数字联系阈值。 最大并发数字联系人阈值不能超过 160,000。

有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南 》中的 并发数字联系人设置

浪涌保护统计 报告有空在分析器中。 有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南 中的 浪涌保护统计信息

2022 年 9 月 28 日

配置弹出框和交互控制窗格上显示的变量

流设计器允许流开发人员选择需要在语音呼叫请求弹出框和交互控制窗格中显示的系统变量、全局变量和局部变量。

当变量在 Agent Desktop 上标记为可查看时,流设计器可以:

  • 选择要显示在弹出框和交互控制窗格上的变量。

  • 按所选变量的显示顺序排列它们。

  • 自定义在变量出现在 Agent Desktop 上时与该变量关联的标签。

弹出变量提供有关传入呼叫的简要信息,该信息可帮助代理在与客户交互之前了解有关客户的更多信息。 接受语音呼叫后,配置的变量将显示在“交互控制”窗格中。 有关详细信息,请参阅以下各节:

  • Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南 中的 桌面可查看变量

  • Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南中的 弹出框

  • Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南中的交互控制

2022 年 9 月 28 日

高级队列信息并上报呼叫通讯组

Webex 联系人中心现在支持以下新的流控制活动:

  • 高级队列信息: 此活动显示处于“可用 状态的代理的实时计数以及一组特定技能要求的已登录代理计数。 根据有空处理联系人的代理数量,流程开发人员可以使用此活动来决定和管理流程顺序。

  • 上报呼叫通讯组: 此活动允许流程开发人员将排队的联系人上报到下一个或最后一个呼叫通讯组。 这为流程开发人员提供了更好的控制和灵活性,以管理停放在队列中的联系人,并有助于减少联系人的等待时间。

有关更多信息,请参阅 高级队列信息

2022 年 9 月 14 日

Agent Desktop 增强功能 - 使用国家/地区代码登录

代理可以根据地理位置登录 Agent Desktop。 他们可以执行以下操作:

  • 从下拉列表中选择国家/地区代码,然后在“ 工作站凭证 ”对话框中输入拨号号码。

  • 保存工作站凭据首选项以供将来登录。

有关更多信息,请参阅 登录 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南 中的 Agent Desktop部分。

2022 年 9 月 9 日

实时媒体服务(RTMS)语音平台

Webex 联络中心引入了增强的媒体处理平台实时媒体服务(RTMS),作为 Webex 联络中心的主要媒体服务引擎。 全球 RTMS 部署的第一阶段包括对基于语音 POP 的 PSTN 连接选项的支持。 这使客户能够使用合作伙伴提供的 PSTN(服务提供商)或扩展 PSTN 服务,例如从其专用交换机(PBX)部署中为联系人中心扩展 PSTN(ByoPSTN)。

稍后将添加对其他连接的支持,例如基于订阅 Webex Calling(CCP 或 LGW)PSTN 和 Cisco 捆绑 PSTN。 客户资格在加入期间进行评估,合作伙伴将在加入期间选择 Partner Control Hub 中的 RTMS。

有关详细信息,请参阅 联系人中心 入门文章中 Webex 为联系人中心 设置语音通道和服务设置向导 部分 Webex。

2022 年 8 月 10 日

更改代理的站点

通过此增强功能,您可以更改分配给代理的站点。 团队和多媒体档案值必须相应地更改。 Cisco 建议在计划的维护时段内更新代理站点,并更新代理以在 Agent Desktop 上创建新会话。 有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南“的 ”设置“ 章节中的编辑用户部分。

2022 年 8 月 5 日

流设计器增强功能

  • 流程的自动保存切换开关: 流程开发人员可以使用自动保存 切换按钮启用 或禁用流程的自动保存。启用此功能后,流设计器会每隔三秒钟自动保存对流所做的更改。 有关详细信息,请参阅 启用或禁用自动保存选项

  • 将流恢复到以前的版本: 流设计器允许流开发人员将流恢复到其先前发布的版本。 它将在编辑模式下打开流程,您可以在其中进行必要的更改并使用新版本再次发布流程。 有关更多信息,请参阅 还原流

  • 流的导出和导入: 流设计器允许流开发人员跨相同或不同的租户导出或导入流控制脚本。 此功能使流程开发人员能够更轻松地复制流程脚本,而不必重新创建流程。 您可以导航到 管理门户中的路由策略 > 选项卡,以访问导出和导入流功能。 有关详细信息,请参阅 导出导入 流。

  • 在流程中复制和粘贴活动: 流设计器允许流程开发人员在流程中的多个位置复制和粘贴现有活动,而无需每次都从“活动”面板中选择新活动。 这有助于节省多次选择和配置同一活动的时间和精力。 有关更多信息,请参阅 复制和粘贴活动

2022 年 7 月 28 日

桌面非活动超时

此功能允许管理员为桌面应用程序指定空闲非活动超时。 这有助于防止代理和主管无限期使用许可证并阻止联系人中心资源。 租户级别超时可以在管理门户 >组织 > 设置 定义,此外,管理员还可以设置覆盖租户级别设置的代理配置文件级别超时。 有关更多信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南 》中的 设置

如果代理在指定的持续时间内在 Agent Desktop 处于非活动状态,则会通过“ 长时间不活动 ”对话框通知该代理。 带有倒计时计时器的对话框会在配置的超时发生前一分钟出现。 如果您在计时器用完前未单击保持 登录 状态按钮,Agent Desktop 会将您注销。 有关更多信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南 中的 非活动超时

2022 年 7 月 26 日

每个通道的可配置 RONA 超时

管理员现在可以为每个通道配置租户级别 Redirection on No Answer(RONA)超时。 可以在 Control Hub >Contact Center > Settings > Desktop 页面上配置 这些值。

支持的通道类型包括:

  • 电话

  • 聊天

  • 电子邮件

  • 社交

有关配置 RONA 超时值的信息,请参阅 Webex 联系人中心的 桌面设置文章

2022 年 7 月 25 日

自定义 Webex 联系人中心租户时区

此功能允许用户在使用首次设置向导预配置订阅或试用时选择联系人中心租户时区。 有关更多信息,请参阅 Webex Contact Center 入门文章

2022 年 7 月 25 日

桌面布局增强

通过此增强功能,为桌面布局发布的新功能会自动有空给使用未修改桌面布局的用户。 无需管理员操作即可将新功能应用于使用未修改布局的团队。 当用户刷新其桌面会话或登录到桌面时,将有空基于布局的新功能。


 

对于使用自定义桌面布局的团队,管理员必须定期更新布局定义以合并新功能。 当管理员查看未修改的布局或使用未修改布局的团队时,将显示一条消息,指示将自动应用新的桌面功能。

有关更多信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南 》中的 桌面布局

2022 年 7 月 21 日

Agent Desktop 增强 - 向任务页面添加插图

桌面布局 JSON 文件中提供了新的属性 taskPageIllustration 。 新属性允许管理员根据组织首选项和品牌一致性自定义空白任务页面插图。 当代理登录时,任务页面将配置的插图显示为背景。 有关更多信息,请参阅 taskPageIllustration

2022 年 7 月 18 日

WhatsApp 用于入站客户服务

Webex 联络中心将 WhatsApp 集成为改善客户互动的渠道。 WhatsApp 渠道允许最终消费者联系企业作为额外的选择渠道。 有关更多信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南 中的 设置 WhatsApp 频道

通过 WhatsApp 集成,座席可以使用 Webex 联络中心 Agent Desktop 回复 WhatsApp 联系人。 有关更多信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 指南 中的 管理 WhatsApp 对话

2022 年 7 月 15 日

Agent Desktop 增强功能

  • 用户体验增强 - 订婚标签: 当座席 处于“可用 ”状态并接受活动请求时,座席可用性状态会显示一个名为“订婚” 直观标签。 当代理接受任务并与客户取得连接时,Agent Desktop 上会显示已聘用 标签。 显示 Engage 标签时,代理可以继续在其他通道上接收活动请求,具体取决于通道容量。 有关详细信息,请参阅 代理可用性状态

  • 代理能够提供有关其桌面体验的反馈: 我们将继续根据用户反馈快速改进 Agent Desktop。 为了使代理能够更轻松地提供有助于我们改进桌面体验的意见,我们将在 Agent Desktop 中提供反馈选项。 有关更多信息,请参阅 导航栏

2022 年 7 月 13 日

基于代理的路由

基于代理的路由允许您为联系人分配专门的代理或关系主管。 使用基于代理的路由将您的联系人直接路由、排队或停放给首选代理。

您是否有经常呼叫联系人中心的联系人? 您可以在联系人呼叫时将最后与该联系人交互的代理分配为首选代理。

流中的队列到代理活动支持基于代理的路由。 队列到代理活动中的代理电子邮件地址或标识可以将联系人路由到首选代理。

通过此增强功能,您可以减少解决呼叫所花费的时间,并改善整体客户体验。 有关详细信息,请参阅 基于代理的路由

2022 年 7 月 13 日

实时更新代理技能

当您更新代理的技能档案或向代理资料添加技能时,该资料会实时更新,无需代理注销或重新登录即可查看更新。 有关详细信息,请参阅 团队

2022 年 7 月 7 日

Webex Contact Center 中的 Windows 11 支持

Webex Contact Center 支持 Control Hub、管理门户、流设计器、桌面和分析器的 Microsoft Windows 11 操作系统。

有关更多信息,请参阅以下主题:

2022 年 6 月 21 日

Agent Desktop 增强功能—外拨呼叫失败时显示错误消息

当外拨呼叫失败时,Agent Desktop 显示以下情况下的新错误消息:

  • 代理拨打的外拨号码无法连接到客户。 例如,呼叫连接问题。

  • 代理拒绝外拨呼叫。 例如,当代理忙于另一个交互时。

  • 客户断开收到呼叫。 例如,客户取消收到呼叫。

  • 客户不应答收到呼叫。 例如,呼叫振铃,但客户未能应答呼叫。

有关更多信息,请参阅 进行外拨呼叫

2022 年 6 月 16 日

Web 回呼增强功能

是否希望呼叫者提交来自任何外部源(例如网站、聊天或移动应用程序)的回呼请求? 我们现在有一个网络回拨 API 有空。

请求提交之后,将被发送至 Webex Contact Center 系统。 Webex Contact Center 接收回呼请求,并在专用于回呼的出站入口点上向请求者发起呼叫。

合作伙伴或客户应构建和维护前端和用户界面以提交回调请求。 此版本中将不有空取消回调请求、基于技能的路由、日程安排和重试机制的功能。

分析器中的回拨报告包含以下字段的 Web 回拨报告:

  • 拨类型:回拨类型可以是礼貌或 Web。

  • 拨源:回呼源可以是网站、聊天或移动应用程序。

Agent Desktop 将显示新的回调 图标。

有关详细信息,请访问 Webex 开发人员 联系人中心门户。

2022 年 5 月 26 日

对 IVR 的动态提示支持

流设计器支持单个 IVR 流,根据客户选择的语言处理多种语言的交互。 流开发人员可以在各种 IVR 活动中配置音频提示变量,例如播放音乐、播放消息、菜单和收集数字。 此变量选择要以客户在交互期间选择的语言动态播放的音频提示。

有关更多信息,请参阅 《设置和管理指南》中的 “呼叫处理 中的活动 Cisco Webex Contact Center部分。

2022 年 5 月 18 日

Webex 联系人中心的系统限制

现已记录并发布 Webex 联系人中心的配置限制。 有关详细信息,请参阅 《设置和管理指南 》入门 章节中的 Webex 联系人中心的系统限制 Cisco Webex Contact Center。

2022 年 5 月 9 日

管理员许可更改

现在,可以选择将高级代理许可证分配给管理员。 不访问任何代理或监督功能的管理员无需支付许可证费用。 此类管理员无权访问管理门户中的以下模块:

  • 座席桌面

  • 报告和分析

  • 呼叫监控

  • 录制文件管理

  • 代理状态数据实时

有关管理员许可更改的详细信息,请参阅 Webex 联系中心文档

2022 年 4 月 21 日

Agent Desktop 增强功能

  • 删除了登陆页面上的背景插图: 到目前为止,登录页面在代理登录到 Agent Desktop 时显示了一些默认插图作为背景。 这些默认插图已被删除,代理现在看到一个没有插图的登录页面。

  • 对“辅助信息”窗格中的标签页重新排序: 代理可以在“辅助信息”窗格中拖放标签页以更改标签页顺序。 此功能适用于:

    • 显示在“辅助信息”窗格中的选项卡。

    • 辅助信息窗格中的其他标签页。 代理可以单击 更多标签 页下拉列表,然后选择所需的标签页。

    即使代理离开“辅助信息”窗格、重新加载浏览器、清除浏览器缓存或注销并再次登录到 Agent Desktop,选项卡的顺序也会保留。

    要将标签页重置为缺省顺序,代理可以单击 更多操作( )图标,然后选择 “重设 Tab 顺序 ”选项。

    有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南》中的 辅助信息窗格

    要启用此功能,桌面布局 JSON 文件必须包含以下新属性:

    • 拖放选项卡:管理员必须将可拖动属性值设置为 true。 此外,将 comp-unique-id 属性设置为唯一值以标识组件。

    • 重置 Tab 键顺序:管理员必须为 agentx-wc-more-actions-widget 组件指定重置属性。

    有关详细信息,请参阅 《设置和管理指南 》中的 Cisco Webex Contact Center 辅助信息窗格

2022 年 4 月 12 日

股票过渡报告

Webex 联络中心现在有空九个新的纯语音股票转换报告。 这些报告的外观和风格与 Cisco Unified Contact Center Express(CCX)报告相同。

有关更多信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南 中的 转换报告

2022 年 4 月 11 日

全面正式发布的新数字频道

新的数字频道现已正式发布。

新的数字渠道——聊天、电子邮件、短信服务(SMS)和 Facebook Messenger——现已在美国、英国、澳新 Webex 欧盟地区的联络中心有空。 客户可以与合作伙伴和客户经理合作,规划他们的组织加入并利用新的数字渠道。

客户在使用这些渠道时,可以使用以下增强功能:

  • 流生成器:此增强功能使客户能够创建强大的自助服务。 流生成器是一个编辑器,借助它,客户能够以最小的编程或脚本编写工作量创建交互式通信流。 它有一个易于使用、名为 Flow Canvas 的拖放界面,可帮助使用节点构建通信流。

  • 基于技能的路由:管理员可以将技能要求和技能放宽条件分配给流构建器的 QueueTask 节点中的联系人。 联系人将根据流中该时间点最匹配的技能要求路由到座席。

  • 屏幕弹出:屏幕弹出是当代理执行某些操作(例如接受联系人请求或响应客户的联系人请求)时自动显示在代理桌面上的窗口。 弹出屏幕可帮助座席获取有关客户的更多信息,以便进一步进行对话。

  • 通过流或机器人的自动交互消息允许客户创建 QnA 或任务机器人,并通过流进行集成。

  • 特定于渠道的功能允许超链接和交付收据。

所有数字频道都是高级席位许可证的一部分。 以下服务需额外收费:自动交互消息、短代码 SMS、长代码 SMS、免费 SMS 和机器人使用。

有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南 》中的 新数字频道


 

系统还支持从某些较旧的平台迁移。 有关详细信息,请参阅 文章从 Cisco Webex Contact Center 1.0 升级到 Cisco Webex Contact Center

2022 年 3 月 31 日

自动应答

自动应答使受支持的基于呼叫 Webex 代理设备(Webex Calling 应用程序或 MPP 电话)能够自动应答呼叫。 呼叫自动应答时,代理会听到提示音。

该功能需要订阅才能 Webex Calling。

自动应答行为适用于 Agent Desktop 上的代理接收或发起的呼叫。 代理收到的不受 Webex 联络中心管理的呼叫会像往常一样响铃;例如,在代理之间。

管理员使用管理门户“预配置”模块中的“代理配置文件”选项卡,将自动应答字段设置为 “是 ”。 有关详细信息,请参阅 《设置和管理指南》的 “设置 Cisco Webex Contact Center 章节中的”代理配置文件 部分。

2022 年 3 月 30 日

切换电话选项

在请求时,客户可以访问由向导驱动的工作流,可自动切换租户的电话提供商。 这允许客户在 VPOP 桥接器、Cisco 捆绑 PSTN 或 Webex Calling(CCP/本地网关)选项之间切换。 客户需要安排停机时间来切换电话提供商。

有关详细信息,请参阅为 Webex 联系人中心 设置语音通道一文

2022 年 3 月 16 日

服务设置向导中的用户体验增强

“服务设置”向导现已得到增强。 联络中心服务设置与新的用户体验保持一致。 配置选项没有变化,它们和以前一样。

有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 入门一文

2022 年 3 月 3 日

从思科客户旅程平台 (R10) 或 CC-One (R9) 到 Webex Contact Center 的无缝客户升级路径

借助此功能,使用思科客户旅程平台 (R10) 或 CC-One (R9) 的客户可以升级到 Webex Contact Center。 注册此功能的客户可访问迁移工作空间。 此工作空间具有以下关键功能:

  • 租户配置: 客户可以从其旧租户中提取管理配置数据,并将其转换为可用于在联系人中心 Webex 快速创建相同配置的格式。

  • 历史数据: 在客户完全迁移到 Webex 联络中心并且其旧租户已停用后,客户可以查询在其旧平台上创建的分析器数据。

  • 呼叫录音: 在客户完全迁移到 Webex 联络中心并且其旧租户已停用后,客户可以查询和下载在其旧平台中创建的呼叫录音。

有关更多信息,请参阅文章从 Cisco 客户旅程平台(R10)和 Cisco CC-One(R9)发行版迁移到 Cisco Webex Contact Center

Webex Contact Center 批量操作

批量操作允许合作伙伴和客户使用 CSV 文件为 Webex Contact Center 批量创建管理配置。 此功能有助于自动加入新客户,并允许现有客户轻松地对其租户进行大规模配置更新。

有关详细信息,请参阅文章 Webex 联系人中心中的批量操作。

2022 年 2 月 15 日

增加保护:租户的最大并发语音呼叫数

此功能定义了客户租户上可激活的最大呼叫数量。 该值称为 最大并发语音联系阈值 ,可在管理门户的“ 设置 ”选项卡上访问。 达到阈值后,将拒绝所有新呼叫,直到现有呼叫断开连接,以保持并发呼叫数低于阈值。 联络中心内的并发呼叫包括入站呼叫和外拨呼叫(代理拨打的外拨呼叫、出站活动呼叫和回拨)。

最大并发语音联系人阈值 设置为比并发语音联系人授权高 30%:

最大并发语音联系人阈值 = 并发语音联系人授权数 * 1.3

并发语音联系人授权数的值基于以下公式:

并发语音联系人授权数 = [(((承诺的标准代理许可证数 + 承诺的高级代理许可证数)* 3)+ 已购买的 IVR 附加许可证数]

 

对于零承诺订阅,并发语音联系人授权的值为:

并发语音联系人权利数 = [100 + 购买的 IVR 个附加许可证数]

客户可以提出支持请求以降低或提高最大并发语音联系人阈值。 并发语音联系人阈值允许的最大值为 13000。有关更多信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南 》中的 并发语音联系人设置

分析器中引入了电涌保护统计 报告。 有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南 中的 浪涌保护统计信息

基于技能的路由增强功能

基于技能的路由(SBR)中引入了一种新的联系人选择方法—基于技能的联系人选择。 客户可以选择以下一种方法选择联系人 - 基于技能的联系人选择或基于先进先出(FIFO)的选择。 在基于技能的联系人选择中,SBR 会定期筛选队列中的联系人,以匹配序列中的代理技能 -(1)联系人优先级和(2)时间戳(从最旧到最新)。

发送到 SBR 队列的联系人将一直保留,直到有空匹配的代理。 有空代理时,无论该联系人在队列中的位置如何,保留的联系人中的匹配联系人都将优先连接到代理。 因此,基于技能的联系人选择方法减少了驻留联系人的等待时间,并提高了代理的生产力。

缺省情况下,为客户启用基于技能的联系人选择。 要启用基于 FIFO 的联系人选择,客户必须联系 Cisco 支持。 有关详细信息,请参阅 《设置和管理指南 》中的 基于技能的联系人选择Cisco Webex Contact Center。

2022 年 2 月 11 日

Agent Desktop 增强 - 对水平标题上的图标重新排序

新的属性 headerActions 已添加到桌面布局 JSON 文件中。 此属性允许管理员更改 Agent Desktop 水平标题上图标的缺省顺序 - 即(1) (Webex)、(2) (外拨)和(3) (通知中心)图标。

headerActions:[“webex”,“outdial”,“notification”],

属性值区分大小写。


 

要从 Agent Desktop 中删除标题图标及其关联功能,管理员必须删除属性值。

有关更多信息,请参阅 《设置和管理指南》Cisco Webex Contact Center“设置一章中的 headerActions

分析器报告中间隔字段的日期格式选项

分析器报告中间隔字段的默认日期格式为 mm/dd/yyyy。 分析器具备全新的增强功能,用户可选择间隔字段的不同 数据格式,与报告中的其他字段类似。

以前,仅对档案变量有空自定义日期格式。

有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户手册 中的更改间隔字段的数据格式。

2022 年 2 月 10 日

处理 IVR 呼叫后调查中的无效 DTMF 输入

Webex Contact Center 可以处理呼叫后调查期间客户 IVR 输入响应无效或没有 DTMF(双音多频)输入响应的情况。 流开发人员可以在流设计器的反馈活动的“高级设置 ”部分中配置 Timeout 参数 ,以定义系统等待客户 DTMF 输入的最长时间(以秒为单位)。 此外,管理员可以在 Webex Experience Management 中呼叫后调查问卷的问卷设置 选项卡中为 Webex 联系人中心配置以下 IVR 设置:

  • 最大无效输入和允许 超时:管理员可以在最大 无效输入和允许 超时下拉列表中选择一个值,以设置系统允许客户无效输入或无输入响应的最大次数。

  • 通知消息的音频文件: 管理员可以上传音频文件以分别播放输入 无效、DTMF 输入超时 超出 最大重试次数的通知消息。

如果客户在指定的超时期限内输入无效或未输入调查问题的任何输入,联系人中心将播放音频消息以通知客户输入无效或超时,然后向客户播放相同的调查问题。 当达到最大尝试次数后,联系人中心会向客户播放相应的音频通知,跳过调查中的剩余问题,然后播放感谢信息以结束调查。

有关更多信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南 》IVR 验证 呼叫后调查中的 DTMF 输入响应。

07 二月 2022

Webex Contact Center 中的全局变量

管理员可以使用管理门户中的预配置模块定义全局变量。 管理员可以将全局变量 设置为可 查看代理和 可编辑 代理,以便通过 Agent Desktop 将它们有空给代理。 此外,管理员可以将变量 设置为可 报告变量,以将其包含在分析器报告中。 流开发人员可以使用流中的全局变量在联系中心处理的交互上下文中设置和传递值。 如果代理更新了代理可编辑的全局变量值,则更新的值将在分析器中有空以进行报告。 此功能使管理员能够定义可报告的全局变量并跨 Webex Contact Center 组件保留这些变量。

有关更多信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》中的 全局变量


 

流开发人员无法再使用流设计器创建调用关联数据(CAD)变量。 自定义流变量将仍然不可报告。

28 一月 2022

Webex 开发人员客户体验门户

Webex 开发人员客户体验门户使第三方开发人员能够以编程方式访问 Webex 联络中心以及 AI(人工智能)等领域和客户体验平台内的旅程。 该门户提供 REST(具象状态传输)、gRPC(gRPC 远程过程调用)、GraphQL API(应用程序编程接口)、通知和 SDK(软件开发工具包),以帮助开发人员构建和增强客户体验。 开发人员可以使用门户中提供 API 参考文档、示例代码和 试用功能来熟悉 API,以生成客户体验应用。

作为新版本的一部分,将有空以下功能:

  • 自动化集成流程: 通过集成,开发人员可以请求调用客户体验(CX)API 的权限。 开发人员现在可以通过联系人中心开发人员门户中的“我的应用程序”轻松注册和管理 Webex 集成。

  • 任务网钩: 开发者可以通过任务网钩接收任务事件的实时通知。

  • 多媒体配置文件 API: 现在有空多媒体配置文件的新 CRUD(创建、读取、更新和删除)API 端点。

  • 速率限制指南: Webex 联系人中心开发人员门户文档中有空新的速率限制指南。

  • 身份验证指南: 要对应用进行身份验证以访问资源,请参阅 Webex 联系人中心开发人员门户文档中的身份验证指南。

有关详细信息,请访问 Webex 开发人员 联系人中心门户。

2022 年 1 月 22 日

Webex Contact Center 中对于国际呼叫的 E.164 格式支持

Webex Contact Center 支持代理和主管进行国际呼叫的 E.164 电话号码格式。 这是对 IDD(国际直拨电话)格式的补充,该格式以前在联系人中心的所有电话选项中均受支持 Webex。

通过此增强功能,Webex 联系人中心的所有 PSTN 选项均支持 E.164 格式 - Cisco 提供的捆绑 PSTN、服务提供商 PSTN、自备 PSTN(BYO PSTN)、通过本地网关自备 PSTN(Webex Calling)和云连接 PSTN(Webex Calling)。

Webex 联系人中心在以下场景中支持 E.164 格式:

  • 来电:联系中心客户可以使用 E.164 格式的拨号号码连接到联系中心。

  • 代理登录: 代理可以通过在“ 工作站登录 ”对话框中输入 E.164 格式(除 IDD 格式)的拨号号码来登录 Agent Desktop。 此功能可让位于不同地理区域的座席保持连接到其 Webex Contact Center 租户,以处理语音呼叫。 有关更多信息,请参阅 登录 Agent Desktop in Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南

    有关配置代理拨号号码的更多信息,请参阅 《设置和管理指南 》中的 编辑用户 (代理设置 Cisco Webex Contact Center

  • 转接、咨询和电话会议: 代理可以在“转接请求 ”和 “咨询请求 ”对话框中输入 E.164 格式(IDD 格式除外) 的拨号号码,以启动与位于其他地理区域的代理的转接、咨询或电话会议。 有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南 中的 转接呼叫发起咨询呼叫

    有关在企业通讯簿中配置电话号码的详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南 》中的 通讯簿

  • 外拨呼叫和出站活动呼叫: 除 IDD 格式外,代理还可以使用 E.164 格式的电话号码向其他地理区域的联系人进行外拨呼叫。 此增强适用于外拨呼叫、礼貌回叫和去话活动呼叫。 有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南 中的 发起外拨呼叫

  • 主管呼叫监控: 除了 IDD 格式外,主管现在还可以输入 E.164 格式的呼叫监控、插入和耳语指导的回呼号码。 有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南 中的 监视呼叫创建或编辑监视安排

大型组织可能在全球许多国家/地区安排有座席。 这些座席可能会遇到更长的延迟,因为语音电话的往返行程可能是始发到终接矩阵中的一个因素。

2021 年 12 月 22 日

在 APS 和管理门户中保留控制板过滤器

Webex 联系人中心将 Agent Desktop 的代理绩效统计(APS)的每个标签页以及管理门户中设置的过滤器存储在浏览器缓存中。 在每个选项卡中缓存过滤器可以节省代理每次更改选项卡时设置过滤器所花费的时间,从而为他们提供更好的用户体验。

用户所做的更改将存储于用户计算机浏览器缓存中,用户特定用户 ID。 即使用户使用相同的浏览器刷新浏览器或重新登录到联系人中心 Webex 用户设置的过滤器也将保持不变。 用户可以通过清除浏览器缓存将过滤器重置为默认值。

有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南中的摘要报告 代理统计信息 - 历史报告 按状态划分的代理统计信息 - 历史报告


 

此增强适用于 Agent Desktop 和管理门户,但不适用于分析器报告。

在表格报告中保留列宽

在运行报告时,分析器用户可以动态更改表格报告中的列宽。 但是,以前刷新报表时,更改的列宽未保留,因此用户必须再次调整列的大小。

通过新的增强功能,Webex 联系人中心将更改后的列宽存储在用户计算机浏览器缓存中,用于特定用户 ID。 即使用户刷新浏览器或注销并使用相同的浏览器重新登录到联系人中心 Webex 更改的列宽也保持不变。 用户可以通过清除浏览器缓存(如果需要)将列宽重置为默认大小。

有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户手册 中的 更改报告列宽


 

此增强功能不适用于阈值警报部分。

已处理联系活动的全数字格式

分析器中的表格化报告功能已增强,以整数格式显示已处理的联系人数量。 这适用于以下列:

  • 已处理的联系数

  • 已处理入站联系

  • 处理的外拨联络活动数

以往的报告中以小数格式显示数据。

2021 年 12 月 15 日

Agent Desktop 增强功能

  • 保留当前座席任务的数据:桌面布局 JSON 文件中新增了属性 stopNavigateOnAcceptTask。 此属性确定当座席接受新任务时是否将焦点转移到新接受的任务。 管理员可以将该属性设置为 TrueFalse

    • True:仍将焦点放在座席当前正在处理的任务上。 这有助于保留为当前任务输入的未保存的数据。

    • False:将焦点转移至新接受的任务。 这是默认值。

    有关更多信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南 中的 JSON 布局顶级属性

  • 支持在拨号号码中使用特殊字符用于呼叫: Agent Desktop 除了在拨号号码中使用特殊字符 #(哈希)、*(星号)和:(冒号)以及 +(加号)用于外拨呼叫、转接请求和咨询请求。

    当座席将带有特殊字符的号码复制到拨号号码字段或拨号盘时,Agent Desktop 只会保留受支持的特殊字符(+、#、* 和 :)。

    有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南 中的 管理语音呼叫

  • 用户体验增强 - 来电弹出窗口标签:新标签显示在来电弹出窗口上,以方便识别呼叫类型。 标签还为有视力障碍的用户改进了辅助功能。

    此外,Agent Desktop 显示 分别作为回调和活动呼叫图标。

    下表列出了呼叫类型、图标以及对应的标签:

    呼叫类型

    标签

    图标

    传入语音呼叫

    来电

    回叫

    回叫

    出站预览式活动呼叫

    活动呼叫

    外拨呼叫

    外拨呼叫

    有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南 》中 的任务列表

2021 年 12 月 3 日

分析器中新增的本地化支持

除了之前支持的 27 种语言之外,分析器还支持另外两种语言的本地化 - 英语(英国)和葡萄牙语(葡萄牙)。

2021 年 11 月 30 日

支持多种语言进行呼叫后调查

联系中心客户可以通过由 Webex Experience Management 提供支持的多语言呼叫后调查提供反馈。 语音和电子邮件/SMS 调查通道都提供此功能。

要为呼叫后调查选择自定义语言,流程开发人员可以使用 Global_language 变量,或在 流程设计器中反馈活动的“语言设置 ”部分选择 “覆盖语言设置 ”切换按钮。 如果所选语言未在 Webex Experience Management 中配置或不受支持,调查将回退为使用默认语言“英语(美国)”。

有关支持的语言以及如何配置自定义语言的详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南 》中的 语言设置


 
  • 对于现有流,启用“覆盖语言设置”功能会将所有语音和电子邮件/SMS 调查的语言重置为“英语(美国)”。 客户必须修改任何现有的流(通过启用覆盖语言设置切换按钮,然后选择自定义语言),以继续使用自定义语言。

  • 首选语言设置为变量参数将从反馈活动中删除。

在呼叫后调查中支持欢迎和感谢消息

管理员可以配置调查问卷,以在 IVR 呼叫后调查的开始和结束时播放欢迎感谢消息。 要在调查中启用这些消息,管理员在 Webex Experience Management 中配置调查问卷时必须在欢迎备注 感谢说明 中添加 相应的音频文件。 这些消息使用在流设计器的反馈活动中配置的语言设置。


 

欢迎感谢消息以与流设计器中为调查设置并由客户选择的相同语言播放。 如果未配置这些消息,因此无法以调查问卷中的设置语言提供,联系中心将跳过这些消息并仅播放没有消息的调查问题。

在呼叫后调查中支持自定义预填充变量

Webex Contact Center 以可选变量的形式支持其他数据(例如,客户姓名:John,国家:美国)。 额外的数据可以传递到 Webex Experience Management,作为调查响应数据的一部分存储。

要允许 Webex Contact Center 将额外数据传递到 Webex Experience Management,管理员必须在 Webex Experience Management 的调查问卷中创建自定义预填充问题。 此外,流开发人员必须在流设计器的反馈活动中将相应的变量配置为 键值对 。 流程开发人员必须在 Webex Experience Management 的调查问卷中输入问题的显示名称,作为流设计器反馈活动中相应变量的参数。

然后,Webex Contact Center 会将额外的数据传递到 Webex Experience Management,该数据将作为调查响应数据的一部分与客户响应存储在一起。 此过程使得调查响应的上下文更清晰,并有助于使用客户体验分析小组件获得更深入的数据洞察。

有关更多信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南 》中的 变量传递

2021 年 11 月 22 日

亚太地区 Webex 联络中心的新数字渠道

新的数字渠道——聊天、电子邮件、短信服务(SMS)和 Facebook Messenger——现在通过 imimobile 集成在亚太地区 Webex 联络中心有空。

客户在使用这些渠道时,可以使用以下增强功能:

  • 流生成器:此增强功能使得客户能够创建强大的自助服务。 流生成器是一个编辑器,借助它,客户能够以最小的编程或脚本编写工作量创建交互式通信流。 它有一个易于使用、名为 Flow Canvas 的拖放界面,可帮助使用节点构建通信流。

  • 机器人生成器: 使用机器人生成器,客户可以创建 QnA 或任务机器人,并通过流进行集成。

  • 新增支持以下功能:

    • 基于技能的路由: 管理员可以向流构建器中 QueueTask 节点中的联系人分配技能要求和技能放宽条件。 联系人将根据流中该时间点最匹配的技能要求路由到座席。

    • 屏幕弹出: 屏幕弹出是当代理响应客户的联系人请求时,当代理执行某些操作(例如接受联系人)时自动显示在代理桌面上的窗口。 弹出屏幕可帮助座席获取有关客户的更多信息,以便进一步进行对话。

    • 特定于渠道的功能允许超链接和交付收据。

所有数字频道都是高级席位许可证的一部分。 以下服务需额外收费 - 自动交互消息、短代码 SMS、长代码 SMS、免费 SMS 和机器人使用。

有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》中的新数字渠道

注意: 新的数字频道在受控 GA(正式发布)中发布。 只有与思科解决方案保证团队合作规划其自行激活的客户才能利用新的数字渠道。 系统还支持从某些较旧的平台迁移。 有关详细信息,请参阅从 Cisco Webex Contact Center 1.0 升级到 Cisco Webex Contact Center 一文

2021 年 11 月 15 日

Webex Contact Center 平台在法兰克福数据中心发布

新的 Webex Contact Center 平台现在可供已将运营国家/地区映射到法兰克福数据中心的客户使用。 在 A2Q 流程中与思科解决方案保证团队合作以对照新平台功能验证其要求的客户可以继续完成自行激活流程。 有关更多详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 入门一文


 

目前相关方正在为新平台验证 Calabrio 的 OEM(原始设备制造商)集成,并将很快推出。

2021 年 11 月 11 日

启用语音虚拟座席来处理无用户输入

语音虚拟座席可以处理在指定时段内没有任何用户输入(语音和 DTMF)的场景。 流开发人员可以通过在虚拟座席活动的高级设置中指定以下参数值,来设置无用户输入时的无输入超时时间和重试次数。

  • 无输入超时:虚拟座席等待用户输入的持续时间(秒)。

  • 最大无输入尝试次数:虚拟座席在超时时间过后等待用户输入的尝试次数。

虚拟座席活动提供新的输出变量 ErrorCode,以指示超时事件或错误状态。


 

当前以英语(美国)播放的默认错误消息将不再向用户播放。 要播放音频消息以通知用户错误,流开发人员需要在流中包含“播放消息”活动,该活动使用虚拟代理活动中的输出变量 ErrorCode

有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》中的虚拟座席

2021 年 10 月 26 日

Agent Desktop 增强功能

  • 从座席交互历史记录中发起外拨呼叫:座席可以单击“座席交互历史记录”窗格中的电话号码,以发起外拨呼叫。 座席还可以在发起外拨呼叫之前编辑此号码。

    有关更多信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南 中的 代理交互历史记录

  • 本地化支持新增: 除了之前支持的 27 种语言之外,Agent Desktop 还支持另外两种语言的本地化 - 英语(英国)和葡萄牙语(葡萄牙)。 有关更多信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南》中的 本地化


     

    新增的本地化支持目前不适用于座席性能统计 (APS) 报告,将连同为分析器新增的本地化支持一起提供。

2021 年 10 月 18 日

通过浏览器链接访问报告和控制板

无法访问分析器来查看和运行控制板和报告的标准座席和高级座席可以使用浏览器链接访问控制板和报告。

通过浏览器链接访问的报告无法使用向下钻取功能。

有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center 分析器用户手册》中的通过浏览器链接访问报告和控制板

2021 年 9 月 27 日

远程国家/地区的区域 VPOP 入口

对于自行激活到澳大利亚和美国数据中心新的 Webex Contact Center 的客户,可以配置以下额外的远程国家/地区以进入其本地虚拟入网点 (VPOP)。 通常,客户在质量准则 (A2Q) 部署验证阶段订购国家/地区。

Webex Contact Center 数据中心

支持的其他国家/地区

澳大利亚

新加坡

印度尼西亚

马来西亚

菲利宾

泰国

越南

美国

墨西哥

巴西

智利

阿根廷

秘鲁

哥伦比亚

此新选项仅适用于服务提供商 PSTN 或 Cisco Unified Communications Manager 部署架构。 新选项不适用于 Cisco Webex Calling 部署。


 

在这些国家/地区建立 VPOP 取决于该地区中的交易,VPOP 有 60 天稳定时间。

多区域支持

具有 Cisco Webex Calling 电话的 Webex Contact Center 支持座席和主叫方的多个区域(国家/地区或国家/地区的部分地方)。 支持以下场景:

  • 主叫方来自一个区域,而座席位于多个区域

  • 主叫方和座席位于多个区域

在这些场景中,来电和外拨呼叫均受支持。 对于来电,主叫方呼叫到云连接 PSTN (CCP) 或本地网关 (LGW) 设置。 这些呼叫将被路由到座席。 座席可以向任何区域发出外拨呼叫。

这些座席属于 Control Hub 中配置的不同位置。 座席被配置了所在位置的号码和分机。

入站号码与 Control Hub 中的区域相关。 呼叫会根据 Webex Contact Center 中配置的路由策略路由到座席。

有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 语音载入指南中的 多区域支持

2021 年 9 月 24 日

Agent Desktop 中的 Webex App (Webex) 集成

Webex App (Webex) 以及留言传送、呼叫和会议功能将与 Webex Contact Center Agent Desktop 集成在一起。 该集成为座席提供与其他座席、主管和主题专家协作的功能,而无需离开 Agent Desktop。 Webex 功能可由管理员通过桌面布局在全局级别或团队级别配置。

要使用 webexConfigured 属性启用 Webex 功能,请参阅 《设置和管理指南》中的 “JSON 布局顶级属性Cisco Webex Contact Center部分。


 

Agent Desktop 内的 Webex 应用程序不支持呼叫控制。 要接收和发出呼叫,座席需要外部的非嵌入式 Webex 应用程序。 有关详细信息,请参阅呼叫应用程序

要访问 Agent Desktop 中的 Webex 功能,请参阅 《Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南 》中的 Webex 应用程序(Webex)部分。

Agent Desktop 增强功能

  • 座席的默认拨号号码 (DN)/分机

    如果管理员在管理门户(预配置 > 用户 > 代理设置 > 缺省 DN)中配置了代理的默认 DN,则当代理登录 Agent Desktop 时,将在“工作站登录 ”对话框的 以下字段中预填充缺省 DN:

    • 拨号号码(美国格式)

    • 分机

    如果管理员将目录号码限制为座席的默认目录号码(预配置 > 座席配置文件 > 座席目录号码验证 > 预配置的值),则座席在登录到 Agent Desktop 时无法编辑预填充的目录号码。 目录号码将为只读。

    有关更多信息,请参阅 登录 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南 中的 Agent Desktop部分。

  • 在自定义页面和小组件中配置永久性的选项卡

    管理员可以使用桌面布局,在自定义页面和自定义小组件中将选项卡配置为永久性的。 要配置永久标签页,管理员必须为 md 标签页设置以下属性:

    • persist-selection 设置为 true

    • tabs-id 设置唯一标识符。

    示例

    {“comp”:“md-tabs”,“attributes”:{“persist-selection”:true,“tabs-id”:“容器中所有选项卡的唯一 id”},}

    md-tabs 设置为永久性 ("persist-selection": true) 时,即使座席在 Agent Desktop 中的页面或小组件之间切换,选项卡选项也会保留。


     

    Agent Desktop 中的“辅助信息”窗格和“座席绩效统计报告”页面已经显示永久性选项卡行为。

    有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》中的导航(自定义页面)部分。

  • 座席绩效统计 (APS) 报告中的永久性选项卡

    即使座席切换到任何其他页面,然后返回到 APS 报告页面,APS 报告页面也会保留先前选择的选项卡。

    有关更多信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南 》中的代理性能统计报告”部分。

2021 年 9 月 20 日

队列中的联系人和座席可用报告

分析器中引入了两个新的实时常用报告–队列中的联系人可用座席。 这些报告在分析器的联系人中心概览 - 实时控制板以及 Agent Desktop 的“座席绩效统计”页面的摘要 标签页 中显示为卡片。

借助新报告,用户能够获得有关排队等候的联系人以及特定团队中座席可用性的相关信息,而无需在表格报告中查找信息。

有关报告的详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户手册 中的 联系人中心概览 - 实时控制板

在分析器报告中为顶级行段组定义列摘要

分析器 UI 现在可让用户能够为报告中的顶级行段组定义列摘要。 用户可以为每列添加公式 – 平均值、计数、最小值、最大值、总和及自定义。 该功能提供增强的表格报告数据查看体验。

有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center 分析器用户手册》中的自定义报告摘要

2021 年 9 月 7 日

队列、技能和呼叫优先级的动态变量

此功能通过启用队列、技能和呼叫优先级的动态选择,而不是静态设置这些参数值,增强了 Flow Designer 中当前的队列联系活动。 流开发人员现在可以在队列联系活动中选择流变量,以动态配置队列、技能、联系优先级和座席可用性检查。

有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》中的队列联系活动

17 八月 2021

从 Webex Contact Center 1.0 到 Webex Contact Center 的无缝客户升级路径

此功能允许使用 Webex Contact Center 1.0 平台的客户升级到最新的 Webex Contact Center 平台。 启用此功能后,客户可以访问新的联系人中心功能,而不会影响现有 Webex Contact Center 1.0 特定的联系人流。 客户可以使用最适合其业务要求的分阶段方法,逐步将电话、聊天和电子邮件工作负载转移到新的平台和过渡座席。

有关详细信息,请参阅《从旧平台升级到 Cisco Webex Contact Center》一文。

09 八月 2021

适用于联系人中心管理员的租户自助服务设置

之前使用客户旅程平台服务商门户配置的租户设置,例如“启用强制默认 DN(拨号号码)”、“启用结束呼叫”、“启用结束咨询”、“自动结束间隔”、“丢失连接恢复超时”和“隐私保护”,现已移至 Control Hub。 这些租户设置现在可以由联系中心管理员配置,无需思科运营团队管理。 今后,所有联系中心管理员角色都可以管理这些设置。

根据此增强功能, Control Hub 中的设置 标签页被重新组织起来,并分为以下子标签页:

  • 常规: 使管理员能够在 Control Hub 和管理门户之间同步用户,提供有关组织的服务详细信息的信息,并提供对管理门户的访问以进行高级配置。 有关详细信息,请参阅文章 添加 Cisco Webex Contact Center 用户的方法。

  • 安全:使得管理员能够配置所有安全相关设置。 这包括隐私保护、聊天和电子邮件附件安全设置以及内容安全策略。 有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center 的安全设置》一文。

  • 语音:使得管理员能够添加用于接收客户呼叫的入站拨号号码。 有关详细信息,请参阅为 Cisco Webex Contact Center 设置语音通道一文

  • 桌面: 使管理员能够管理和配置 Agent Desktop 的语音通道功能以及自动总结间隔和丢失连接恢复超时。 语音通道功能包括启用强制默认 DN、启用结束呼叫和启用结束咨询。 有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center 的桌面设置》一文。

03 八月 2021

Webex Contact Center 平台在英国数据中心发布

新的 Webex Contact Center 平台在英国数据中心可用。 选择映射到英国数据中心的运营国家/地区的客户可以选择加入新的 Webex Contact Center 平台。 有关面向这些客户的有空选项的更多详细信息,请参阅 文章 Cisco Webex Contact Center入门。

2021 年 7 月 27 日

Webex Contact Center 中的新数字通道

新数字通道 - 网络聊天、电子邮件、短信服务 (SMS) 和 Facebook Messenger - 很快将通过 imimobile 集成在美国和英国地区的 Webex Contact Center 中推出。

使用这些通道的客户可以使用以下由 imimobile 提供支持的增强功能:

  • Flow Builder :Flow Builder 是一个编辑器,使客户能够以最少的编程或脚本编写工作来创建交互式通信流。 它有一个易于使用、名为 Flow Canvas 的拖放界面,可帮助使用节点构建通信流。

  • 机器人生成器: 使用机器人生成器,客户可以创建 QnA 或任务机器人,并通过流进行集成。

  • 支持以下新功能:

    • 基于技能的路由: 管理员可以向流构建器中 QueueTask 节点中的联系人分配技能要求和技能放宽条件。 联系人根据技能要求路由给代理,以便在流程中的该时间点达到最佳匹配。

    • 屏幕弹出: 屏幕弹出是当代理应答客户对话时自动显示在代理桌面中的窗口或对话框。 屏幕弹窗可帮助座席获取有关主叫方的更多信息,以进一步推进对话。

  • 特定于渠道的功能允许超链接和交付收据。

  • 所有数字频道都是高级席位许可证的一部分。 SMS(短信服务)需要额外收费 - 短代码、长代码、免费和 Bot 使用。


 

新的数字通道将在受控的 GA(一般可用性)中发布。 只有与思科解决方案保证团队合作规划其自行激活的客户才能利用新的数字渠道。 系统还支持从某些较旧的平台迁移。

有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》中的新数字渠道

2021 年 7 月 26 日

导入和导出报告

分析器 UI 将为管理员提供选项,可以将报告作为单个文件或文件夹中的多个文件导入和导出。 此功能使得管理员和合作伙伴的管理员能够导出租户上的自定义报告,并将其导入其他租户。

改进了分组报告视图

改进了分析器 UI 以删除分组报告中的空白行。 这样可减少报告中的空白区域,并提供更好的查看体验。

2021 年 7 月 19 日

隐藏非活动用户

管理门户预配置模块的用户页面提供了隐藏非活动用户复选框来过滤非活动用户。 如果管理员选中 隐藏非活动用户 复选框,则不会显示租户中的非活动用户。

Agent Desktop - 屏幕弹出增强

Agent Desktop 的“辅助信息”窗格中的“屏幕弹出 ”选项卡显示与当前所选交互相关的屏幕弹出。 例如,当座席接受客户 Jane Doe 的交互时,“辅助信息”窗格的屏幕弹出选项卡将显示与 Jane Doe 交互相关的屏幕弹出窗口。

2021 年 7 月 17 日

订购和预配置 - IVR 端口附加服务

缺省情况下,客户购买的每个标准或高级代理许可证都有权获得两个 IVR 端口许可证。 此功能引入了 IVR 端口加载项,允许客户购买额外的 IVR 端口许可证,以便在 IVR 上托管更多数量的会话。

适用于虚拟座席的多语言支持

Webex Contact Center 与 Google Dialogflow 集成可为客户提供对话式 IVR 体验。 以前,虚拟代理默认使用 en-US 语言。 虚拟座席功能现已增强,可支持其他 Google Dialogflow 语言和语音。 客户可以通过 Flow Designer 中的虚拟座席活动为虚拟座席配置输入语言和语音名称。

虚拟座席参数

流开发人员现在可以在虚拟座席活动中配置可选的输入参数。 输入参数将额外的自定义信息从 Webex 联系人中心流传递到 Google Dialogflow 机器人,以实现高级对话体验。

Google Dialogflow 区域化支持

Webex Contact Center 客户可以通过指定 Google Dialogflow 区域来配置其语音和聊天虚拟座席。 Google Dialogflow 提供多个区域来支持区域部署,以减少延迟并满足数据驻留 要求。 客户在通过 Control Hub 配置虚拟代理时,可以指定区域标识,以便来自联系人中心 Webex 的数据被定向到区域 字段中指定的 Google Dialogflow 数据中心。

语音呼叫队列中的座席可用性

流开发人员现在可以确定当前有多少座席可为队列提供服务。 流设计器中的获取队列信息活动将提供额外的输出变量,以便流开发人员在将呼叫路由到服务人手不足的队列之前,可以观察队列状态并采取补救措施(例如,重定向到自助服务或提供技能放松标准)。 此功能有助于避免潜在的溢出情况。

06 七月 2021

新的 Webex Contact Center 平台在澳大利亚数据中心发布

新的 Webex Contact Center 平台现在可供已将运营国家/地区映射到澳大利亚数据中心的客户使用。 在 A2Q 流程中与思科解决方案保证团队合作以对照新平台功能验证其要求的客户可以继续完成自行激活流程。 有关载入所需步骤的更多详细信息,请参阅 文章 Cisco Webex Contact Center 入门

适用于 OEM 客户的 Google CCAI

Webex Contact Center 客户现在可以与 Cisco 提供的 Google 云平台项目一起使用语音和聊天虚拟座席。 现在,客户在 Control Hub 上创建对话流虚拟代理时可以指定项目 ID 和区域 ID。 通过此功能,从 Cisco 购买 Google CCAI(联系中心人工智能)OEM 订阅的客户可以将多个虚拟座席与同一个 Google 云平台项目关联,并与合并 Webex Contact Center 计费一起显示,其中包括 CCAI 使用情况。

基于 Cisco Webex 体验管理的 IVR 话后调查和话后调查报告

Webex Contact Center 与 Webex 体验管理集成,可执行话后调查和收集客户反馈。 话后调查可以通过 SMS、电子邮件渠道或 IVR 进行。

以下增强功能可用于话后调查:

  • 当必须在语音呼叫结束时向客户播放内线调查时,管理员将能够配置 IVR 话后调查。

  • 除了电子邮件和 SMS 之外,还可以通过语音通道开展话后调查。

  • 话后调查的详细信息(如加入统计、调查响应率和调查完成率)会记录在分析器的话后调查报告中。

全局变量 Global_FeedbackSurveyOptin 必须在流程中使用并设置为 true,以触发话后调查。 必须更新现有流程以设置此变量,以便成功执行话后调查。

2021 年 6 月 21 日

默认外拨 ANI

管理员可以为联系中心组织设置默认外拨 ANI(自动号码识别)。 管理门户“预配置”模块中组织 设置 标签页中的缺省外拨 ANI 下拉列表显示映射到入口点的所有现有拨号号码。 管理员可以使用该下拉列表将拨号号码作为来自组织的外拨呼叫的默认外拨 ANI。

在向客户拨打外拨呼叫时,如果座席没有从选择外拨 ANI 下拉列表中选择外拨 ANI,则使用默认的外拨 ANI。 默认外拨 ANI 将显示在客户的主叫号码中。

默认外拨 ANI 在租户级别适用。

2021 年 6 月 16 日

Agent Desktop 增强 - 屏幕弹出超链接

通知中心的屏幕弹出通知将显示为屏幕弹出超链接。 流设计器中新 “屏幕弹出桌面标签 ”字段中提供的文本是 Agent Desktop 上超链接的显示文本。

08 六月 2021

Agent Desktop 增强功能
  • RONA 增强功能: 如果发生电话、设备或网络故障,传入呼叫请求不会传递给代理。 来电请求将返回给队列,并且座席状态将更改为 RONA。 新请求不会传递到处于 RONA 状态的代理。

  • 确定用于咨询或转接呼叫的座席:转接请求咨询请求对话框中,拨号号码 下拉列表将显示企业通讯簿。 除了已经可用的电话号码字段外,名称在通讯簿条目中也将可用。 这有助于代理在语音呼叫期间执行咨询或转接时识别要选择的正确通讯录条目。

  • 档案图片: 代理可以在激活用户帐户时或稍后使用“Cisco Webex 档案”页 配置其档案照片。 如果代理未配置档案照片,则用户档案将显示代理的姓名首字母。

  • 辅助功能合规性:Agent Desktop 将为只读用户配置文件元素提供屏幕读取器支持。 这将符合 Web 内容辅助功能指南 (WCAG) 2.0。

  • 用户体验增强:

    • 用户档案 ”对话框的“渠道容量 ”部分中的媒体通道徽章 仅突出显示代理为其分配容量的相关媒体通道。

2021 年 6 月 2 日

允许客户为适用于 Contact Center 的 Cisco PSTN 配置免费和收费号码组合

在此增强功能之前,如果客户购买 了带有联系人中心插件 Cisco PSTN 的“捆绑包 2:呼入免费号码访问 ”选项,则必须将所有呼入号码配置为免费号码。 出于计费目的,Webex Contact Center 将所有被叫号码视为免费。

此次改进之后,Webex Contact Center 可将添加到租户的每个号码归类为收费或免费电话。 Webex 联系人中心计费是根据所有免费号码的呼叫量计算的。

以下许可使用报告已增强,可帮助对收费和免费号码进行分类:

  • 许可证使用情况报告:此报告得到增强,可为客户提供每日观察到的最大并发免费呼叫数。 这表明了捆绑包 2:呼入免费号码接入 的使用情况。 最大并发免费呼叫数的分解显示了在达到最大值时连接到代理、IVR 系统和队列的呼叫构成情况。 此外,该报告还提供了在观察到最大并发免费呼叫数量时,所观察到的收费号码的并发呼叫量。 并发收费呼叫的分解显示了连接到代理、IVR 系统和队列的呼叫构成情况。

  • 历史许可证使用情况报告: 此报告显示前几个月的最大并发免费呼叫数量。 此报告可以访问过去 36 个月的数据,并可显示连续十二个月的数据。

2021 年 6 月 1 日

Agent Desktop 增强功能
  • 默认标题:Agent Desktop 的新默认标题是 Webex Contact Center。 管理员可以通过桌面布局自定义全局级别或团队级别的缺省标题。

  • 用户体验增强:

    • 工作站登录对话框支持浏览器自动完成功能。 自动完成功能通过自动填写之前输入的拨号号码和分机号码来保存座席的时间。 在标准浏览模式下保存的条目数特定于浏览器。 要删除保存的条目,座席必须清除浏览器缓存。 在专用浏览模式下不支持自动完成功能。

    • 键盘快捷键对话框现在的高度和宽度最小(像素),但不能调整对话框的大小。 这可确保对话框中的内容保持可读性。

    • 即使座席在交互之间切换,“辅助信息”窗格将为特定交互保留座席的选项卡选择。 例如,假设座席正在进行语音交互,并且访问了“辅助信息”窗格中的屏幕弹出选项卡。 然后,座席将切换到聊天交互,并访问联系人历史记录选项卡。 当代理返回到语音交互时, 将保留“屏幕弹出 ”选项卡选项。

2021 年 5 月 24 日

运行模式中的过滤器

当用户在运行模式下执行报告时,分析器 UI 提供筛选功能。 此功能提供增强的报告生成体验。 用户可以选择在创建或编辑可视化效果时,或者创建可视化效果副本时要显示的过滤器。 当用户运行可视化时,所选的过滤器将出现在可视化页面的右上角。 用户可以使用适当的过滤器过滤可视化,而无需编辑报告。

2021 年 4 月 28 日

Control Hub 中的服务详细信息

Control Hub 的“ 联系人中心设置” 选项卡中新增了“服务详细信息” 部分。 此部分可让管理员和支持工程师快速确定适用于客户组织的平台级配置。 “ 服务详细信息 ”部分提供以下信息:

  • Webex Contact Center 经营所在的国家/地区:此字段显示预配置联系中心租户时,在设置向导中选择的经营所在的国家/地区。 该字段指示租户的地理位置。

  • Webex Contact Center 平台详细信息:此字段中显示的值新平台确认租户托管在最新的 Webex Contact Center 平台上。

  • 数字通道:此字段中显示的值本地数字确认租户正在使用来自 Cisco 的最新数字通道产品。 随着未来将引入更多联络中心数字渠道产品,将为该字段引入其他值。 这将有助于将使用本机数字通道的客户与将要使用即将推出的数字通道产品的客户区分开。

  • 语音通道:此字段中显示的值 Webex Calling 集成确认租户正在对电话使用Webex Calling 集成。 将来如果对联系中心语音平台进行改进,此字段会引入更多值。 这将有助于区分使用 集成 Webex Calling 平台的客户和将使用即将推出的语音平台增强功能的客户。

  • Webex Contact Center 电话:此字段显示 Webex Contact Center PSTNWebex Calling(CCP 和本地网关)语音 POP 桥,以指示适用于客户的 PSTN 选项。

08 四月 2021

Agent Desktop 增强功能

  • 可用性状态搜索: 代理可以使用搜索字段搜索要在 Agent Desktop 的水平标题上显示的可用性状态。 可用性状态为可用,以及管理员配置的空闲状态。

  • 任务列表窗格选项: Agent Desktop 中的“任务列表”窗格提供以下选项:

    • 接受所有任务:座席可以单击接受所有任务按钮同时接受多个数字通道请求(聊天、电子邮件和社交消息通话)。

    • 新回复:座席可以单击新回复按钮滚动查看未读的数字通道消息(聊天或社交消息对话)。

  • 拨号号码和分机号支持的特殊字符: 如果代理将包含特殊字符(!@、#、$、%、ˆ、&、*、)、(、=、.、<、>、{、}、[、]、;、'、“、|、~、'、_ 和 -) 的拨号号码或分机号复制到拨号号码分机 号文本框,则在提交详细信息时将删除特殊字符。 这与以下对话框相关:

    • 站点登录(拨号号码和分机)

    • 转接请求(拨号号码)

    • 咨询请求(拨号号码)

    唯一支持的特殊字符为 +。

  • 桌面布局 JSON 文件属性:

    • 响应:新的名为响应的属性将添加到 JSON 文件。 此属性确定在页面 级别或 复合 级别添加到 自定义布局中的 Web 组件或基于 iFrame 的小部件是否响应。 此属性可配置为以下值之一:

      • True:启用小组件的响应。 默认情况下,所有小组件都应根据正在使用的设备的渐进式屏幕大小、方向和查看区域来做出响应。

      • False:禁用小组件的响应。 如果小组件不支持在不同设备上查看,请将其标记为无响应。

    • 可视性可视性属性值 NOT_RESPONSIVE 已弃用,您只能继续将其用于向后兼容。 任何以前设置为 NOT_RESPONSIVE 的值都不需要修改,因为功能保持不变。 若要将新创建的小组件设置为响应或无响应,请使用 响应 属性。

2021 年 3 月 30 日

流链接

将在流控制中引入 GoTo 活动,以终止当前流,然后将语音呼叫移交给入口点或其他流。 流到入口点以及流到流是语音呼叫交接机制,用于根据办公时间以及在紧急情况下重定向呼叫。

2021 年 3 月 25 日

呼叫优先级

呼叫优先级使得流程设计者能够为队列中的来电分配优先级。 流程设计者可以使用队列联系活动为呼叫分配优先级。 当某个座席服务于多个队列时,所有队列中具有最高优先级的呼叫将分配给该座席。 如果跨多个队列的两个或多个呼叫的优先级相同(最高),则等待时间最长的呼叫将首先分配给该座席。

09 三月 2021

Agent Desktop 增强功能
  • 徽标和标题增强:Agent Desktop 现在支持较大的徽标。 管理员可以配置徽标,使之包含最大 96 x 32 像素(宽 x 高)的较大图像。 Agent Desktop 标题可以是图像或文本。 Agent Desktop 水平标题上的徽标和标题总共不能超过 304 像素的宽度上限。

  • “刷新传递请求”和“咨询请求”对话框中的数据: 通过 Agent Desktop 中“传递请求 ”和 “咨询请求 ”对话框中的 刷新 图标,代理可以检索最新的代理、队列或拨号号码列表。

  • 子布局功能:借助子布局功能,管理员能够使用 Agent Desktop JSON 布局文件定义嵌套的桌面布局。 子布局功能可以更好地控制小组件的位置和调整大小行为。

  • 代理转移到入口点: 在此增强功能之前,如果代理正在通过工作流与客户进行呼叫,则该代理可以将呼叫传递给同一工作流中的其他代理。 但座席无法将呼叫转接到与另一个工作流程关联的不同入口点。

    此次改进之后,座席能够将呼叫转接到与另一个工作流程关联的不同入口点。 与第一个流程相关的所有呼叫关联数据 (CAD) 变量都将前转到新的工作流程。

    例如,如果客户在与借记卡交易相关的队列中等待,但打算执行信用卡交易,则为客户提供服务的座席现在可以将呼叫转接到信用卡工作流。

08 三月 2021

下载呼叫录音

管理员和主管可以下载座席处理的呼叫的录音。 将有新的 API 可用于启用录音下载。

2021 年 2 月

新的云数据平台提供历史和实时数据

Webex Contact Center 可以使用新的云数据平台。 云数据平台是一个大型数据流处理平台,吞吐量更高。 该平台提供高数据可用性,可在 3 到 5 秒内处理实时呼叫和座席数据,并在事件发生的 30 分钟内处理历史数据。 云数据平台在 Webex Contact Center 支持的所有通道上提供了一个安全的数据平台。 该平台跨实时和历史报告提供可靠的数据,确保数据完整性。

分析器可连接到云数据平台以提供历史和实时报告。

全局路由覆盖

全局路由覆盖是一种路由策略,可以应用到一个或多个入口点。 当联络活动到达时,路由引擎会检查该入口点是否存在全局路由覆盖。 如果存在全局路由覆盖,其会用作入口点的最新路由策略,从而覆盖与该入口点关联的任何标准路由策略。

对于聊天和虚拟座席模板创建的改进

增强了在 Control Hub 上创建和编辑聊天和虚拟代理模板的用户体验,以支持特定平台升级。 模板提供的功能没有任何更改。

2021 年 1 月

基于技能的路由

基于技能的路由是一项功能,可将主叫方的需求与具有最能满足这些需求的技能的座席相匹配。 系统会将抵达的语音呼叫分为多个子集,各个子集只能路由到拥有所需技能集(例如语言流利度或产品专业知识)的座席。

Webex Contact Center 管理员现在可以为流中的呼叫分配技能要求和技能放松标准。 呼叫将根据流中该时间点最匹配的技能要求路由到座席。

流控制可使用性增强

增强了流控制用户体验以支持以下功能:

  • 流控制现在可确保用户始终输入唯一的流名称。

  • 流控制发布体验得到增强。 当用户验证流并单击“发布流 按钮后,将在流控制 UI 中有空以下功能:

    • 如果发布失败,将显示一则带跟踪 ID 和流 ID 的 Toaster 通知。 用户可将跟踪 ID 信息发送给 Cisco 支持人员,以获得进一步的帮助。 用户可以单击重试发布按钮重试。

    • 如果发布成功,用户会被重定向到确认屏幕,且不会再进入流控制 UI。

  • 全局属性按钮位于缩放工具栏中,用于快速打开全局属性窗格。 在创建新流或打开现有流时,全局属性窗格会默认显示在流控制画布上。

2020 年 12 月

混合多媒体配置文件

通过混合多媒体配置文件,管理员可以配置媒体通道类型(语音、聊天、电子邮件和社交)以及座席可以同时处理的每个媒体通道的联系数。 此功能可让联系中心跨媒体通道高效地平衡负载,同时给予客户特别的关注,从而改善客户体验。

管理员可以配置以下类型的多媒体配置文件:

  • 混合:管理员可以选择媒体通道以及座席可以同时处理的每个媒体通道的联系数。 管理员最多可以设置一个语音、五个聊天、五个电子邮件和五个社交联系人,让一个代理同时处理。

  • 混合实时: 在一个时间点,只能将一个实时媒体渠道(语音或聊天)的联系人以及其他媒体渠道类型(电子邮件和社交)的联系人分配给代理。 代理可以同时处理的最大联系人数为 1 个语音(默认值)、5 个聊天、5 个电子邮件和 5 个社交联系人,在某个时间点为代理分配语音或聊天。

  • 独占:在一个时间点,只能跨所有媒体通道将一位联系人分配给座席。

然后,管理员可以将多媒体配置文件关联至站点、团队或座席层级的座席。 团队的多媒体配置文件集(通过管理门户的预配置)优先于站点的多媒体配置文件集;座席的多媒体配置文件集优先于团队的多媒体配置文件集。

主管注销座席的功能

主管可以在管理门户中的新控制板座席状态数据 – 实时上,查看当前登录到 Agent Desktop 的座席的列表。 主管可以使用控制板注销未处理任何活动联系人的代理;即在所有媒体通道中处于“可用”或“空闲”状态的代理。 此功能可帮助企业管理并发许可成本。

流设计器

Webex 联络中心引入了全新的可视化脚本工具,允许合作伙伴和客户创建自动化联络中心流程的自定义流程。 第一个版本支持处理语音联系人的流。 这些流控制呼叫在业务中的流动方式。 这个功能强大的新应用程序具有控制脚本的所有功能,不仅如此,还有更新的用户界面和具备新功能的活动节点。

会话 IVR - 自助服务

自助服务通过新功能得到了增强。 可以在流设计器中使用以下 IVR(交互式语音应答)功能和活动:

  • 文本转语音: 此功能将任意字符串、单词、句子和变量转换为自然的合成人语音,可以动态地播放给呼叫者。

  • 虚拟座席:此活动用于处理与最终用户的对话。 由 Google 的 Dialogflow 功能支持的虚拟座席提供基于语音的自助服务功能,可帮助了解对话的意图,并在 IVR 体验中为客户提供帮助。

  • 盲转接: 此活动提供通过 IVR 将语音联系人转接到外部拨号号码的功能,无需代理干预。

  • 断开联系人连接: 此活动提供断开 IVR 中的联系人连接的功能。

Agent Desktop 中提供以下功能:

  • IVR 脚本:座席可在 IVR 脚本小组件中查看对话 IVR 脚本。

  • CAD(呼叫关联数据)变量:座席可以根据管理员在呼叫流中设置的配置来查看或编辑 CAD 变量。

分析器中提供以下报告:

  • IVR 和 CVA 对话流报告: 此报表提供自助服务操作指标,其中包括自助服务中放弃的呼叫数和队列中放弃的呼叫数。 对报告中行片段的多级深入分析提供与相应实体相关的详细信息。

虚拟座席 - 语音

客户现在可以通过使用在 Google Dialogflow 中创建的虚拟代理为呼叫者提供对话式 IVR 体验。 客户不再需要浏览笨拙的基于 DTMF 的 IVR 菜单;相反,他们可以为自助服务说话。

客户可以在 Control Hub 中配置 Dialogflow 服务帐户详细信息。 配置帐户详细信息后,路由策略会提供一个选项,用于连接 Dialogflow 虚拟代理来驱动 IVR。 客户还可以在上报意图和座席队列之间创建映射,从而配置需要如何处理升级的呼叫。

选择退出队列和估计的等待时间

此功能允许客户在呼叫中心排队等待座席连接时,通过 IVR 向客户呈现选项。 客户可通过文本语音转换功能获知估计的等待时间 (EWT) 和队列中的位置 (PiQ)。 可以为客户提供一些选项,例如退出队列并接收回叫、留下语音留言或继续在队列中等待。

礼貌回呼

当客户在队列中等待座席变得可用时,可以选择接收回叫,而不必在队列中等待连接到座席。 客户可以保留在队列中的位置,并接收回拨到客户的已拨电话号码或客户选择的号码的回叫。 此功能可让联系中心增强客户体验,尤其是在等待时间更长的高峰时段。

外拨转接到队列

座席可以从 Agent Desktop 发起外拨呼叫,然后在需要时根据与客户的对话,将呼叫转接到联系中心中的另一个队列。

外拨 ANI

在发起外拨呼叫时,座席可以从外拨 ANI 列表中选择一个电话号码。 外拨 ANI 使得座席能够选择电话号码,该号码将作为主叫号码向外拨呼叫的接收方显示。 管理员必须将外拨 ANI 列表添加到座席配置文件中。

暂停和恢复

通话中,座席可以从 Agent Desktop 调用暂停和恢复录音事件。 事件存储在客户活动记录 (CAR) 中。 通过 API 向 WFO/WFM 提供者提供 CAR。 如果恢复录音的延迟时间超过允许的时间间隔,隐私保护功能会自动恢复录音。

在不注销 Agent Desktop 的情况下更改团队

登录到 Desktop 的座席可以更改为不同的组,无需退出 Desktop。 仅当没有活动的联系请求或对话时,座席才能更改团队。 座席成功更改团队后,系统会应用新团队的桌面布局和路由策略(语音或数字通道)。

Agent Desktop 功能

这个版本提供了一个新的可扩展 Agent Desktop。 引入了以下新功能:

  • 用户体验增强:Agent Desktop 经过用户体验刷新。 桌面具有全面的全新外观,包含管理员在桌面布局中配置的功能。

  • 代理状态计时器和连接计时器: 代理状态计时器显示自代理处于当前状态以来经过的时间。 如果座席处于空闲状态并在任何其他空闲状态之间切换,则计时器会显示其处于当前状态的时间,以及在所有空闲状态下的总时间。 座席接受请求后,连接的计时器会显示请求被接受后经过的时间。

  • 暂停和恢复录音:座席可以暂停和恢复呼叫录音。

  • 通道容量:座席可以查看在指定时间点,每个媒体通道上能够处理的联系数。

  • 通知设置:座席可以启用或禁用桌面通知、静默通知和声音通知。

  • Toaster 通知:Agent Desktop 支持浏览器 Toaster 通知。

  • 屏幕弹出窗口:当座席接受来电时,浏览器将在 Agent Desktop 上弹出。 代理可以根据屏幕弹出显示和桌面布局设置,在新浏览器标签页、现有浏览器标签页或 “辅助信息”窗格的“屏幕弹出 ”标签页中查看屏幕弹出详细信息。

  • 重置整个桌面布局:座席可以将自定义布局重置为默认桌面布局。

  • 键盘快捷键:座席可以为特定的桌面功能设置键盘快捷键。

  • 切换到深色模式:座席可以启用或禁用 Agent Desktop 的深色背景主题。

  • 下载错误报告: 如果代理遇到 Agent Desktop 问题,代理可以下载错误日志并将错误日志发送给管理员以调查问题。

  • 活动呼叫:在发起出站预拨活动呼叫之前,座席可以预览客户的联系信息。

  • 座席注销:当主管将座席从 Agent Desktop 注销时,将通知座席。

  • 作为应用程序安装:座席可以将 Agent Desktop 作为桌面应用程序安装。

  • 本地化:Agent Desktop 用户界面支持 27 种语言的本地化。 支持下列语言:

    保加利亚语、加泰罗尼亚语、中文(中华人民共和国)、中文(中国台湾)、克罗地亚语、捷克语、丹麦语、荷兰语、英语、芬兰语、法语、德语、希腊语、匈牙利语、意大利语、日语、韩语、挪威语、博克马尔语、波兰语、葡萄牙语、罗马尼亚语、俄语、塞尔维亚语、斯洛伐克语、斯洛文尼亚语、西班牙语、瑞典语和土耳其语。

  • 辅助功能:Agent Desktop 具备可方便视力欠佳用户使用的功能。

  • 此版本中还包含其他用户体验增强特性,包括:

    • 在座席状态更改为 RONA 之前,传入请求会在“任务列表”窗格或弹出式窗口中显示几秒钟。

    • “任务列表”窗格中的标记会指示对话中的未读聊天和社交消息数。

  • 支持 Microsoft Edge Chromium(MS Edge V79 和更高版本)浏览器。

  • 多个客服可以通过实时更新来编辑和保存 CAD(呼叫相关数据)变量。

  • 当座席处于“可用”状态时,可以发起外拨呼叫。

  • 座席可以启用声音通知来播放声音并使用滑块调节音量。

  • “代理交互历史记录”窗格显示代理在过去 24 小时内跨客户的先前通信的详细信息。

  • “辅助信息”窗格中的联系历史记录选项卡显示过去 90 天与客户的通信。 所有数字频道的联系人历史记录都已合并,而语音频道的联系人历史记录仅限于语音频道。

  • Agent Desktop 支持响应式视图,可在分辨率较小(< 640 像素)、中等(641 至 1007 像素)和较大(> 1008 像素)的屏幕上轻松阅读和导航。 Agent Desktop 的建议显示尺寸为 500 x 400 像素或更高。 无响应小组件无法确保最佳的用户体验,并且不会在较小视图中显示。

桌面布局

借助桌面布局功能,管理员可以自定义 Agent Desktop 布局并将其分配给团队。

桌面布局有两种类型:

  • 默认布局:系统生成的桌面布局, 对所有团队有空。

  • 自定义布局:管理员根据特定团队的要求创建的布局,分配给一个或多个团队。

自定义布局允许管理员自定义以下项:

  • 标题和徽标

  • 拖放和尺寸调整小组件

  • 通知计时器和最大通知数

  • 自定义图标、自定义选项卡、自定义标题、自定义页面和自定义小组件

  • 持久小部件:任何自定义小部件都可以定义为持久小部件。 永久小组件会显示在 Agent Desktop 的所有页面上。

  • 屏幕弹出窗口:当座席接受来电时,浏览器将在 Agent Desktop 上弹出。 代理可以根据屏幕弹出显示和桌面布局设置,在新的浏览器标签页、现有浏览器标签页或 “辅助信息”窗格的“屏幕弹出 ”标签页中查看屏幕弹出详细信息。

管理员可以在自定义布局中添加或删除以下小组件:

  • IVR 脚本

  • 活动联系人和呼叫指南

  • Cisco Webex 体验管理小组件:客户体验之旅 (CEJ) 和客户体验分析 (CEA)

只有当管理员配置了小组件时,以下体验管理小组件才会显示在 Agent Desktop 上:

  • 客户体验之旅 (CEJ):按时间顺序显示客户过去所有的调查答复。 该小组件可帮助座席了解客户过去的业务体验,并与客户进行适当的互动。 当座席通过呼叫、聊天或电子邮件与客户接洽时,此小组件将自动激活。 座席可以查看评级和分数,例如净推荐值 (NPS)、客户满意度 (CSAT)、客户费力度 (CES),以及从客户那里收集的所有其他反馈。

  • 客户体验分析(CEA): 通过行业标准指标(如 NPS、CSAT 和 CES)或体验管理中跟踪的其他 KPI,显示客户或代理的总体脉搏。

当座席登录到 Agent Desktop 时,可以使用与其团队关联的桌面布局。 座席可以使用拖放和尺寸调整功能自定义桌面布局。


 

除了请求通过属性和特性将数据传给小组件之外,管理员还可以通过 Agent Desktop JavaScript SDK(软件开发套件)来使用和操纵小组件内的系统数据,以执行更复杂的操作。

RONA 弹出窗口

如果座席在管理员配置的时间段内无法接受任何联系请求(语音或数字频道),联系请求会返回到队列,系统会将座席状态更改为 RONA。 系统无法将任何新的联系请求发送给处于 RONA 状态的座席。 当座席处于 RONA 状态时,会显示一个弹出窗口,其中包含如下选项:

  • 转至空闲:表示座席可以将状态从 RONA 更改为管理员配置的默认空闲原因。

  • 转到可用:表示座席可以将状态从 RONA 更改为“可用”,以接受和响应联系请求。

新的分析器 URL

用户现在可以使用新的 URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home 访问分析器。

将 Webex Contact Center 与 Webex Calling 配合使用

同时订用了 Webex Contact Center 和 Webex Calling 的客户可以将其 Webex Calling 拨号号码(终端)用作与 Webex Contact Center Agent Desktop 结合使用时的首选座席终端设备。 这使代理能够使用其 Webex Calling 分机号码登录并在受支持的 Webex Calling 设备和客户端上进行远程操作,并在这两种解决方案上启用对内部用户的网内呼叫转移,从而绕过 PSTN,从而节省通行费。

Webex Contact Center 支持以下用于 Webex Calling 终端设备(客户端)的座席设备:

  • Webex Calling 桌面电话

  • Webex Calling 桌面应用程序(PC 音频)

  • 手机上的 Webex 移动应用程序

  • 与 Webex Calling 集成的 Webex 客户端(PC 音频)

与 Webex Contact Center 集成的呼叫管理器

此功能允许通过 Webex Calling 本地网关 (LGW) 连接选项将 Webex Contact Center 与内部呼叫管理器集成。 借助此功能,Webex Contact Center 座席可以使用连接的专用交换机 (PBX) 分机作为座席设备。

此功能使使用 LGW 的企业能够与 Webex 联络中心集成,例如 Cisco Unified Border Element(CUBE)或会话边界控制器(SBC)以及 Webex Calling。

OEM 与 Acqueon 集成 - 预拨活动

Webex Contact Center 与 Acqueon LCM(链接和活动管理器)应用程序集成之后,可启用语音通道的出站预拨活动管理。 管理员可以使用 Acqueon LCM 界面配置出站预拨活动。 然后,座席可以从 Agent Desktop 发起活动呼叫。 当座席发起活动呼叫时,系统将从正在进行的预拨活动中动态检索新联系人并将其分配给该座席。

活动管理器模块中提供各种活动报告。 管理员可以通过在分析器中将 OEM 与 Acqueon 报告集成,衡量活动的有效性。

Cisco Webex 体验管理话后调查

Webex Contact Center 集成了客户体验管理 (CEM) 平台——Webex 体验管理。 因此,管理员可以配置 SMS 和电子邮件话后调查来收集客户反馈。

社交消息通道

社交消息正在成为与企业联系、执行各类一对一客户服务和查询处理任务的主要方式。 它是异步和个人的;客户已经熟悉社交消息应用程序作为与朋友和家人交流的一种方式。

Webex Contact Center 现在支持社交消息通道。 客户可以通过 Facebook Messenger SMS(短消息服务) 联络中心的座席进行交互。 当客户使用其社交消息应用程序与座席互动时,座席可以像处理网络聊天一样处理联系,不需要任何其他培训。 此外,社交消息对话可以与用于聊天的虚拟代理(bot)集成,使客户能够在路由到实时代理之前获得自助,就像在网络聊天中一样。 虚拟座席检测到的方法可用于直接完成请求服务,或适当地路由联系人。

集成支持 Google Dialogflow。 对于 SMS,客户需要从支持的供应商 MessageBird( www.messagebird.com)处采购一个或多个 SMS 号码。 要集成 Facebook Messenger,客户必须拥有 Facebook 页面。

通过流控制支持业务规则引擎

业务规则引擎 (BRE) 为租户提供了一种将其数据合并到 Webex Contact Center 环境的方法,用于自定义路由以及常规实施。 借助此功能,已经将业务规则引擎(BRE)解决方案与 Webex 联络中心结合使用的新客户和现有客户可以通过流控制为其组织利用 BRE 数据。

Webex Contact Center 的服务特定管理员角色

Webex Contact Center 引入了新的服务特定管理员角色。 此角色可分配给外部管理员和客户组织中的管理员。 服务特定的管理员角色可在 Control Hub 上启用受限的管理访问。 具有此角色的管理员可以管理联系中心许可证和联系中心服务。

在此版本中,还会启用对预配置管理员的支持。 具有联系中心服务预配置管理员特权的合作伙伴管理员可以执行合作伙伴完整权限管理员可以执行的所有活动。

此版本支持外部只读管理员。 具有只读角色的外部管理员可以在只读模式下访问所有 Webex Contact Center 管理界面。

流设计器中的外部管理员支持

流设计器已增强,现支持外部管理员。 外部管理员可以使用流设计器查看、创建、修改和删除流程。 具有只读权限的外部管理员只能在流设计器中查看流。

内容安全策略

内容安全策略定义可从 Webex Contact Center 应用程序访问的受信任域的核准列表。 此功能有助于遵守浏览器实施的内容安全策略框架。

我们分享了有关计划即将发布的新功能的详细信息。 Cisco 有权自行决定对预期功能进行更改。 您可以订阅此文以获取有关任何更改的更新。

2024 年 6 月

为您提供客户旅程数据服务


 
此功能目前在美国区域处于有限可用性(LA)状态。 它还将扩展到欧洲、中东和非洲地区。

客户旅程数据服务(CJDS)是下一代客户旅程管理服务,使组织能够从数据到洞察再到行动。 CJDS 使企业能够跨任何渠道/应用程序捕获客户旅程,识别见解并采取实时操作,以提供出色的客户体验。

借助 CJDS,客户可以访问我们专注于客户旅程关键方面的 API。

  • 侦听:与任何数据源或第三方应用程序集成以侦听不同的数据源。

  • 识别:创建动态客户档案,捕获倾向驱动因素。

  • 分析:对收集的所有客户数据应用不同的聚合技术。

  • 行动:使用 CJDS 中的数据/见解动态更改联络中心流控制中的流 Webex 并在粒度级别个性化客户体验。 面向客户的团队可以通过旅程小组件 Agent Desktop 实时看到这些见解。

有关更多信息,请参阅 此处

新的客户旅程小组件(版本 10)


 
此功能目前在美国区域处于有限可用性(LA)状态。 它还将扩展到欧洲、中东和非洲地区。

我们将推出客户旅程小组件,该工具旨在彻底改变您的团队与客户互动的方式。 这不仅仅是数据;它是了解每个客户世界的窗口,向您展示他们对您的品牌采取的每一步。 您的座席很快就能够提供不仅高效,而且个性化且充分了解客户历史的服务。

有关启用和自定义 Widget 的详细说明,请参阅此处 提供的说明。 如果您有兴趣从代理的角度了解小组件,可以在此处 找到全面的文档

如何使用? 单击 此处 查看视频广播。

虚拟代理语音与对话流 CX 中的生成性回退

Dialogflow CX 中的生成式回退为未满足意图或所需参数值不匹配的情况提供自动生成的响应。 此功能使用生成式 AI 技术根据流的上次查询和状态生成智能且上下文相关的响应。 生成式 AI 技术通过提供更好的客户体验(包括上下文响应,而不是针对所有不匹配的话语的固定响应)来提高虚拟代理的效率。 此功能提高了虚拟代理与客户之间交互的整体质量。

Webex Connect 的自动预配置和用户同步
  • Webex Connect 将与联系人中心同时自动预配置 Webex。 管理员将不再需要导航到 Control Hub 的数字部分来启动预配置。Webex Connect URL 将在 Control Hub 中针对新的和现有的 Webex 联系人中心租户显示。 这将允许管理员轻松导航以连接其所有租户,而无需为 URL 添加书签。

  • 所有合作伙伴管理员和创建的第一个客户管理员将能够导航到 Connect 以立即开始配置,而无需创建单独的用户登录名。 这些角色的用户管理在联系人中心和 Connect 之间同步。

  • 在第一个管理员之外创建的任何客户管理员都需要先在 Control Hub 中添加,然后添加 Connect。 Webex Contact Center 和 Webex Connect 团队正在努力在未来版本中同步这些管理员。

地区媒体支持扩大至阿拉伯联合酋长国(UAE)地区

Webex 联络中心将把区域媒体支持扩大到阿拉伯联合酋长国(UAE)。 这允许管理员选择阿联酋作为语音媒体处理的地理区域。 通过本地化媒体处理,Webex Contact Center 旨在通过减少延迟显著提高客户和代理的音频质量。

向阿联酋的扩张增加了 Webex 提供本地媒体支持的地区数量。 目前,此列表包括美国、加拿大、英国、欧盟、日本、印度和澳大利亚。

Webex 劳动力优化中的复杂呼叫事件

Webex 劳动力优化现在通过我们的复杂呼叫事件功能释放深入呼叫分析的力量! 深入了解呼叫转移、会议、咨询等,获得有关座席交互和客户体验的宝贵见解。 此功能可以集成音频录制文件、屏幕录制文件和元数据,以便进行全面分析。 请继续关注发布,并期待加强您的质量管理实践!

删除联系人总结事件的依赖关系

我们将增强 CAR 记录,以包含新的“活动状态”以便总结完成。 新活动状态的字符串将为“总结已完成”。 这不会影响任何现有的计算或报告。

刷新间隔和高基数字段

在创建自定义报告期间,选择高基数字段(例如代理会话标识 联系人会话标识 作为行段会触发包含其他信息的提示。 此弹出窗口将指示需要对这两个高基数字段应用适当的筛选器,以获得最佳报告体验。

实时报告将支持从 5 秒及以上开始的刷新间隔,以实现更好的优化和无缝体验。 刷新间隔小于 5 秒的现有报表将默认为 5 秒作为新的刷新间隔,并且可以将其更改为大于 5 秒的其他有空值。 新报告将默认为 5 秒作为刷新间隔,并且可以更改为大于 5 秒的其他有空值。 不会为任何报表有空小于 5 秒的刷新间隔,以提高报表性能。

支持 Webex 联络中心代理使用 Webex Calling WebRTC 端点

使用 Webex 联系人中心 Agent Desktop 的代理可以使用 Webex Calling WebRTC 端点登录。 代理可以通过与具有物理终端的 DN 登录或扩展相同的方式接收、发起和控制呼叫。

WebRTC 代理呼叫支持 Webex 本地网关 PSTN

由于 Agent Desktop 中的代理支线支持 WebRTC,代理可以通过 Webex 本地网关提供的 PSTN 接收和发起呼叫。

数字渠道的对话流 CX 集成

Google Dialogflow CX 集成现已有空,可在 Webex Contact Center 上抢先访问数字渠道。

Dialogflow CX 是 Dialogflow ES 的高级版本。 虽然 Dialogflow ES 适用于更简单的聊天机器人应用程序,但 Dialog flow CX 是为复杂的多回合对话体验量身定制的,尤其是在企业级上下文中。

Dialogflow CX 集成目前通过后端团队根据请求有空。 请联系您的客户成功经理,请求访问和支持材料。

基于队列的报告

基于队列的报告(QBR)在分析器中引入了三个新的常用报告。 这些报告提供队列级别的全面见解和指标,涵盖跨队列呈现、处理、传输和咨询的呼叫流和交互。 此外,还将有空基于队列记录的新存储库以供参考。

通过消除联络中心座席的背景噪音增强清晰度

Webex 联络中心旨在通过引入先进的背景噪音消除技术来增强客户与座席的对话。 这项新功能旨在缓解当客户环境中的过度噪音影响呼叫质量时代理面临的挑战。 该系统利用最先进的深度学习、语音科学和音频处理技术,有效地隔离了人类语音,并消除了传入语音媒体流中分散注意力的背景声音。

在代理外拨呼叫期间,背景噪音消除功能将不起作用,以确保保持音乐和 IVR 提示不受影响。 如果噪音消除功能过于激进,组织可能会要求禁用该功能以满足其特定需求。

在下一代媒体平台上提供区域媒体支持的联络中心内 Webex 所有 Flex 3 代理(包括高级和标准代理)都将能够访问这项改进。

安全全局变量

客户数据保护和隐私是任何企业的关键组成部分,因为它们有助于保护敏感和机密信息免遭未经授权的访问、披露和修改。 安全性仍然是 Cisco 产品的重中之重,因此此功能将在解决方案中处理敏感的 PII、PCI 和 PHI 数据时引入更严格的控制。 此功能将在全局变量中包括一个新的切换开关“标记敏感信息”,这将限制在任何日志、分析器报告或桌面日志中有空全局变量。 这些变量只会在代理桌面解密,以供代理查看。 此功能为管理员提供了处理语音交互敏感数据的控制权。

新的客户旅程小组件

我们将推出客户旅程小组件,该工具旨在彻底改变您的团队与客户互动的方式。 这不仅仅是数据;它是了解每个客户世界的窗口,向您展示他们对您的品牌采取的每一步。 您的座席很快就能够提供不仅高效,而且个性化且充分了解客户历史的服务。

联系人中心入门

Control Hub 即将提供联系人中心的引导式管理体验。 管理员将能够遵循全面的指导之旅,以设置新租户所需的全局 Control Hub 设置、联系人中心用户设置和联系人中心路由设置。 完成本指南后,新租户的语音信道将可供使用,并完全加入代理。 现有租户也可以访问本指南,尽管许多步骤可能已标记为已完成。

增强 Webex 联络中心多方呼叫中的协作

我们正在改进联络中心内的呼叫行为 Webex 以延长互动,直到各方都离开,让所有参与者都能完成对话、完成任何笔记并商定适当的行动。 例如,如果患者打电话与医生和护士交谈,然后在初步咨询后放弃,医疗专业人员将能够在放弃自己之前完成他们的分析。

这将为我们的客户提供更大的灵活性,让他们如何与客户互动和联系。

这对您意味着什么

  • 提高灵活性:允许客户根据特定需求确定呼叫持续时间,从而为客户提供更好的控制。
  • 提高运营效率:通过在断开连接之前确保完整的呼叫解决来简化工作流程,减少不必要的回拨。

在 ServiceNow 华盛顿版中支持 Webex 联络中心 CRM 连接器

您可以在 ServiceNow 即将推出的华盛顿版中轻松配置 Webex 联络中心 CRM 连接器。 简化集成和精简操作。 在此处 探索 ServiceNow 版本

计划的功能

队列优先级

Webex 联系人中心提供对每个团队的队列进行排名的功能。 队列优先级功能允许管理员和主管对队列进行排名,以便将队列中的联系人按排序顺序提供给代理。 例如,假设 TeamA 可以接听来自队列“计费”和“销售”的呼叫。 您可以使用队列优先级为计费队列分配更高的排名,这样当呼叫进入队列时,来自计费的呼叫将先于来自销售的呼叫路由到 TeamA。

如果仅将排名分配给某些队列,则这些队列中的呼叫将优先于队列中未指定优先级的呼叫。

将多个订阅添加到同一租户

客户将能够在 Control Hub 中的同一 Webex 联络中心和混合租户上拥有多个订阅。 这将使客户能够拥有多个具有不同计费条款的订阅。 客户还可以灵活地将代理、CCAI 和 WFO 放在具有不同计费条款的单独订阅中。

联系人中心流设计器 Webex 流模板简介

Webex 联络中心流设计器将介绍流模板,旨在通过为常见用例提供开箱即用的流来简化流创建流程。 借助流程模板,开发人员可以从精选的 Cisco 流集合中进行选择,每个流都针对各种用例和复杂性量身定制。 有了这种新体验,开发人员将能够选择一个模板,进行一些配置,然后直接进入测试和部署。 流模板通过提供从设计到执行的快速、可靠的路径,缩短学习曲线、缩短设计时间并帮助开发人员实施最佳实践。

Cisco 文本转语音(TTS)

我们很高兴地宣布即将推出一项名为 Cisco TTS(文本转语音)的新功能,适用于我们下一代媒体平台上的所有 Flex 3 订阅客户。 借助 TTS,用户可以享受开箱即用的文本转语音功能,从而将便利性和可访问性提升到一个全新的水平。 借助此功能,客户可以使用静态或动态文本(内容)进行合成,并获取语音内容,从而通过高质量语音(如神经 TTS)增强最终用户体验。 请继续关注功能发布,因为它带来了无缝且引人入胜的体验!

从流设计器调用 Webex 联系人中心 API

Webex 联系人中心公共 API 作为开发人员门户的一部分有空可以从流设计器调用。 此功能使您能够编排可以提高运营效率的用例,并允许您利用您的创造力来解决独特的业务问题。

Webex 联络中心的流分析流设计器

流分析提供通过活动和流路径的接触遍历的可视化表示。 它为深入分析提供当前和历史视图。 通过流路径的可视化、汇总统计信息和对错误路径的洞察,流分析将帮助管理员和流开发人员识别和解决可能影响客户体验的潜在问题。 用户还可以深入了解每个活动的单个交互,以获得更好的见解。 此功能旨在帮助优化流程、提高遏制率并增强联络中心的整体客户体验。

在流设计器中合并增强逻辑的版本标签

流开发人员现在能够使用 NewPhoneContact 活动访问流程中的版本标签,从而动态修改流程逻辑。 该活动已通过一个属性得到增强,该属性显示当前正在执行的流版本标签:无论是“开发”、“测试”、“实时”还是“最新”。 通过此增强功能,可以制作针对流的版本标签定制的自定义逻辑。 这显著提高了测试和设计的灵活性,支持在各个阶段(开发、测试和实时)使用一致的流程,具体取决于执行上下文。

流设计器上的 GoTo 和办公时间的变量支持

Webex 联系人中心流设计器现在将支持将变量用于“办公时间”和“转到”活动。 此增强功能允许流开发人员通过变量指定这些活动的行为,从而使他们能够更有效地重用流。 此功能的主要优点是,开发人员现在可以使用这些活动创建单个流,并在运行时借助变量支持动态修改其功能。

将联系人中心快速(CCX)配置迁移到 Webex 联系人中心

此功能使 Contact Center Express(CCX)客户能够自动或手动将 CCX 配置移动到 Control Hub 上的 Webex 联系人中心(Webex CC)租户。 要手动执行此操作,请下载配置提取工具,在 CCX 部署上执行该工具,然后使用批量操作将提取的数据导入 Webex CC。 对于自动选项,请通过 CCX 管理 UI 上的工具部分访问它。 此方法需要在 CCX 和 Control Hub 之间设置云连接。 一旦配置迁移工具在 CCX 管理上运行,数据就会自动传输到 Control Hub。 然后,管理员可以使用批量操作导入文件。

提取 SIP 标头

通过 Webex 联系人中心路由的呼叫可能包含自定义标头,这些标头携带来自 PSTN 或其他电话服务的重要信息。 从这些消息中提取的客户头字段有空 Webex 联系人中心流设计器中,并可用于流逻辑、存储在 MI 中或显示给代理。 在 Webex 联系人中心链接到外部和内部部署系统时,此功能非常重要。

支持流设计器上的活动等待设置

流设计器现在将支持为等待处理完成的活动(例如 HTTP 活动)播放音频文件。 这将使流程设计人员能够在请求仍在进行中时提供音频反馈,从而增强客户体验。 您可以在流级别全局应用此设置,并将自动应用于流中的所有 HTTP 活动。

使用 WebRTC 进行 Agent Desktop 的状态指示器


 

此功能仅在欧洲和澳大利亚新西兰推出。

作为 WebRTC 与联络中心 Agent Desktop 集成的一部分 Webex 引入了新的状态指示器。 当代理使用浏览器登录时,状态指示器会将语音通道的状态显示为打开、关闭或处于连接状态。

对 WebRTC 代理的多区域和自动应答支持(美国、澳新和欧洲的抢先体验版)

增强的 WebRTC 支持座席在多区域架构中工作,并为入站和出站呼叫提供自动应答功能。 位于特定区域的代理现在可以登录到位于其他区域的组织。 启用入站呼叫的自动应答可简化代理呼叫处理。 此外,出站呼叫也已增强,可为代理提供更好的体验,从而最大限度地减少延迟和延迟。

如果您是美国、澳新或欧洲的客户并希望参与抢先体验计划,请联系您的 Cisco 合作伙伴了解更多详情。

在加拿大为 Agent Desktop 提供 WebRTC 支持

WebRTC 在加拿大扩展了对 Agent Desktop 的支持。 它补充了美国、欧洲和澳新地区现有的 WebRTC 支持。

WebRTC 功能允许代理通过头戴式耳机使用 Agent Desktop,无需外部电话或分机号码。 在 Cisco Contact Center 环境中部署座席时,它带来了更大的自由度和灵活性。 Agent Desktop 支持所有当前语音功能,例如保持、检索、传输、会议、静音、自动应答和拨号盘,以方便仅浏览器使用。

允许联络中心客户跨区域移动其非联络中心 Webex 数据

借助此增强功能 Webex Contact Center 客户可以通过执行迁移组织的 Webex 数据 一文中的 步骤文档,跨区域移动其组织的 Webex 数据。 截至今天,使用联络中心服务的合作伙伴和客户无法使用此功能。 此增强功能不会影响联系人中心中的租户数据,因为数据将继续驻留在预配置期间选择的位置。


 

使用联系人中心 1.0 的客户应升级到最新的 Webex 联系人中心服务才能使用此增强功能。

Webex 联络中心定期发布更新的软件。 有关已修复问题的最新列表,请访问 已解决问题 一文。

主管桌面

  • “团队绩效详细信息”页面以最佳性能运行,最多可容纳 500 名代理。 有权访问超过 500 名代理的主管可能无法通过“团队绩效详细信息”页面获得最佳绩效。

  • 当代理 2 通过会议加入由代理 1 处理的呼叫时,代理 2 的详细信息不会显示所有呼叫元数据。 此外,当代理 2 与代理 1 协商时,呼叫详细信息不会有空在代理 2 的活动交互详细信息模式上。 这些问题将作为增强功能在未来发行版中得到解决。

  • Cisco 为“全局布局”部分提供的默认布局不支持交叉启动 Webex 应用程序。 或者,您可以自定义任何布局以添加交叉启动选项。

  • 如果召开会议的拨号号码映射到入口点,其中 2 个代理 - 代理 1 和代理 2 正在召开会议,则第二个代理的联系人状态在“团队绩效详细信息”页面中显示“已连接”而不是“会议”。 请注意,映射到入口点的拨号号码的咨询和会议功能仍然有限。

  • 主管桌面报告和主页之间的数据存在差异。 有关更多信息,请参阅 主管桌面和分析器中 KPI 卡的比较。

  • 主管必须具有唯一的号码分配。 主管 1 使用数字登录主管桌面。 主管 1 需要注销并使用其他号码登录,以便主管 2 可以使用主管 1 使用的相同号码登录主管桌面。 如果您对不同的主管使用相同的电话号码,请联系您的客户团队、合作伙伴或 Cisco 支持人员以获取帮助。

  • 要在 Control Hub 上保存非活动超时设置,必须为自动总结间隔设置输入一个值。 但是,当您使用管理门户进行租户级别设置时,这不适用。

不支持对基于容量的团队进行礼貌回呼路由

基于容量的团队(CBT)不支持礼貌回呼。 CBT 没有为其分配单独的代理,礼貌回呼需要代理 ID 才能运行。 因此,如果礼貌回调流向入口点或由 CBT 服务的队列,则呼叫将失败。

5 月 29,2024

删除“自定义属性”

我们正在精简录制文件管理门户,以增强您的体验。 作为这项工作的一部分,我们已逐步淘汰自定义属性功能。 您可以利用我们的标记系统。 标记提供了类似的体验,使您能够轻松整理和识别您的录制文件。

4 月 25,2024

停止新租户的路由策略

Webex Contact Center 将停止为 2024 年 5 月 28 日当天或之后加入的任何新租户提供路由策略支持。我们建议新租户使用营业时间作为替代方法。 现有客户可以继续修改其路由策略;但是,我们强烈建议通过工作时间管理现有客户的日程安排。 有关办公时间的详细信息,请参阅 设置 Webex 联系人中心的办公时间

2 月 22,2024

推出基于角色的新增功能:产品和服务更新的自定义方法

我们很高兴地宣布,我们在提供产品和服务更新的方式方面有了重大改进。 为了向您提供最相关和最有针对性的信息,我们已从合并的“新增功能”文章过渡到专为管理员、主管和代理量身定制的基于角色的“新增功能”文章。 这种新方法提供了关键优势,例如个性化内容、简化的更新和增强的清晰度。 您将收到与您的角色直接相关的更新。 这意味着不再筛选可能不适用于您的信息。

2022 年 12 月 18 日

将 Webex Contact Center 2.0 指南从 Cisco 产品支持页面迁移到帮助中心

现在可直接从帮助中心有空发布在 Cisco 产品支持页面上的 Webex Contact Center 2.0 指南。

因此,从现在开始,当您在 Cisco 产品支持页面上单击这些指南时,您将被重定向至帮助中心中相应的文章。 以下是已移动的指南:

9 月 26,2023

终止对本机聊天和电子邮件频道的支持公告

Webex Contact Center 宣布于 2023 年 12 月 31 日终止对其本机聊天和电子邮件频道的支持。我们建议当前已为其业务部署这些渠道的客户升级到新的数字渠道。 这些新的数字渠道包括网络聊天、电子邮件、SMS、Facebook Messenger 和 WhatsApp,它们的设计具有智能和安全的功能。 请与您的客户经理合作,获取许可和部署选项。 有关新数字渠道的详细信息,请参阅 Webex 联络中心新数字渠道