Da biste saznali šta je novo u kontakt centru Cisco Webex 1.0, kliknite ovde.

Da biste saznali šta je novo na platformi Cisco Customer Journey Platform (R10), kliknite ovde.

24.09.2021.

Integracija Webex aplikacije (Webex) u radnu površinu agenta

Webex aplikacija (Webex), zajedno sa funkcijama za razmenu poruka, pozivanje i sastanke, integrisana je sa Webex površinom za agente kontakt centra. Integracija pruža mogućnost agentima da sarađuju sa drugim agentima, supervizorima i stručnjacima za predmete, bez napuštanja Agent Desktop-a. Webex funkcionalnost može da konfiguriše administrator na globalnom nivou ili na nivou tima preko Desktop Layout-a.

Da biste omogućili Webex funkciju pomoću webexConfigured svojstvo, pogledajte odeljak Svojstva JSON rasporeda najvišeg nivoa u Cisco Webex kontakt centru za podešavanje i administraciju.

Da biste pristupili Webex funkciji na Agent Desktop-u, pogledajte odeljak Webex aplikacija (Webex) u Cisco Webex kontakt centru Agent Desktop User Guide.

Poboljšanja površi agenta

  • Podrazumevani broj biranja (DN)/proširenje za agenta

    Ako je podrazumevani DN za agenta konfigurisan od strane administratora na Upravljačkom portalu (Provisioning > Users > Agent Settings > Default DN), podrazumevani DN će biti unapred popunjen u sledećim poljima dijaloga za prijavu na stanicu kada se agent prijavi na radnu površinu agenta:

    • Broj biranja (američki format)

    • Lokal

    Ako administrator ograniči DN na podrazumevani DN za agenta (Provisioning > Agent Profile > Agent DN Validation > Provisioned Value ), agent ne može da izmeni prethodno popunjeni DN dok se prijavljuje na Agent Desktop. DN će biti samo za čitanje.

    Za više informacija, pogledajte odeljak Prijava na radnu površinu agenta u Cisco Webex Uputstvu za korisnike radne površine agenta centra za kontakt.

  • Konfigurišite trajne jezičke na prilagođenim stranicama i vidžetima

    Administrator može da konfiguriše jezičke na prilagođenim stranicama i prilagođenim vidžetima kao trajne pomoću rasporeda površi. Da bi podesio trajne kartice, administrator mora da postavi sledeće atribute za md-tabs:

    • Postavi persist-selection do true.

    • Postavite jedinstveni identifikator za tabs-id.

    Primer:

    {
     "comp": "md-tabs",
     "attributes": {
       "persist-selection": true,
       "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
      },
    }

    Kada md-tabs je podešen da bude uporan ( "persist-selection": true), izbor kartice se zadržava čak i ako se agent prebacuje između stranica ili vidžeta na radnoj površini agenta.


    Okno sa pomoćnim informacijama i stranica izveštaja o statistici performansi agenta na površi agenta već pokazuju postojano ponašanje kartice.

    Za više informacija, pogledajte odeljak Navigacija (prilagođene stranice) u Cisco Webex kontakt centru za podešavanje i administraciju.

  • Perzistentni jezičci u izveštajima statistike učinka agenata (APS)

    Stranica APS izveštaja se zadržava na prethodno izabranoj kartici čak i ako agent pređe na bilo koju drugu stranicu, a zatim se vrati na stranicu APS izveštaja.

    Za više informacija, pogledajte odeljak Izveštaji o statističkim podacima o učinku agenta u Cisco Webex Uputstvu za radnu površinu agenta.

20.09.2021.

Kontakti u koloni i dostupni izveštaji agenata

Dva nova izveštaja o zalihama u realnom vremenu su predstavljena uAnalizatoru- Kontakti u redu i raspoloživi agenti. Ovi izveštaji se prikazuju kao kartice u Pregledu kontakt centra - Kontrolna tabla u realnom vremenu u Analizatoru, kao i u kartici Rezime na stranici Statistika performansi agenta na površi agenta.

Novi izveštaji omogućavaju korisnicima da dobiju informacije o kontaktima koji čekaju u redu i dostupnosti agenata u određenim timovima, bez potrebe da informacije traže u tabelarnim izveštajima.

Za više informacija o izveštajima, pogledajte Pregled kontakt centra - Kontrolna tabla u realnom vremenu u korisničkom uputstvu za analizator kontakt centra Cisco Webex.

Definišite rezime kolone za grupu segmenata najvišeg reda u izveštajima analizatora

UI analizatora sada omogućava korisnicima da definišu rezime kolone za grupu segmenta najvišeg reda u izveštaju. Korisnik može da doda formule - prosek, broj, minimum, maksimum, zbir i prilagođeno za svaku kolonu. Ova funkcija pruža poboljšano iskustvo pregleda podataka za tabelarne izveštaje.

Za više informacija, pogledajte Sažetak izveštaja o prilagođavanju u korisničkom uputstvu Cisco Webex centra za analizu kontakata.

07.09.2021.

Dinamičke promenljive za red, veštine i prioritet poziva

Ova funkcija poboljšava trenutnu aktivnost kontakta u redu čekanja u dizajneru toka tako što omogućava dinamičan izbor reda, veština i prioriteta poziva, umesto statičkog podešavanja ovih vrednosti parametara. Programer toka sada može da izabere promenljive toka u aktivnosti kontakta u redu čekanja kako bi konfigurisao red čekanja, veštine, prioritet kontakta i dinamički proverio dostupnost agenta.

Za više informacija, pogledajte Aktivnost kontakta u redu čekanja u Cisco Webex kontakt centru za podešavanje i administraciju.

17.08.2021.

Putanja besprekorne nadogradnje korisnika od Webex kontakt centra 1.0 do Webex kontakt centra

Ova funkcija omogućava korisnicima koji koriste Webex kontakt centar 1.0 platformu da se nadograde na najnoviju Webex kontakt centar platformu. Nakon što je ova funkcija omogućena, kupcima je omogućen pristup novim mogućnostima kontakt centra bez uticaja na postojeće Webex kontakt centar 1.0 specifične kontakt tokove. Klijenti mogu postepeno da prebacuju radna opterećenja za telefoniju, ćaskanje i e-poštu na novu platformu i agente za tranziciju pomoću postupnog pristupa koji najbolje odgovara njihovim poslovnim zahtevima.

Više informacija potražite u članku Nadogradnja s platforme Legacy na kontakt centar Cisco Webex.

09.08.2021.

Podešavanja samoposluživanja stanara za administratore kontakt centra

Podešavanja zakupca kao što su Omogućavanje podrazumevane sile DN (broj biranja), Omogućavanje završnog poziva, Omogućavanje završnog konsultacija, Interval automatskog umotavanja, Vreme oporavka izgubljene veze i Zaštita privatnosti koji su prethodno konfigurisani korišćenjem Portala pružaoca usluga platforme za putovanja korisnika sada su premešteni u Kontrolni centar. Ova podešavanja stanara mogu da konfigurišu administratori kontakt centra i Cisco operativni tim ne mora da upravlja njima. Ubuduće, sve uloge administratora centra za kontakt mogu da upravljaju ovim podešavanjima.

U skladu sa ovim poboljšanjem, kartica Podešavanja u Kontrolnom čvorištu je reorganizovana i podeljena je na sledeće podtabove:

  • Opšte: Omogućava administratorima da sinhronizuju korisnike između Kontrolnog centra i Upravljačkog portala, pruža informacije o detaljima usluge vaše organizacije i omogućava pristup Upravljačkom portalu za napredne konfiguracije. Za više informacija, pogledajte članak Načini dodavanja korisnika za kontakt centar Cisco Webex.

  • Obezbeđenje: Omogućava administratorima da konfigurišu sva podešavanja u vezi sa bezbednošću. To uključuje zaštitu privatnosti, bezbednosna podešavanja za priloge za ćaskanje i e-poštu i bezbednosna pravila za sadržaj. Za više informacija, pogledajte članak Bezbednosna podešavanja za kontakt centar Cisco Webex.

  • Glas: Omogućava administratorima da dodaju brojeve dolaznih poziva koji se koriste za primanje poziva korisnika. Za više informacija, pogledajte članak Podešavanje glasovnog kanala za kontakt centar Cisco Webex.

  • Površ: Omogućava administratorima da upravljaju i konfigurišu funkcije glasovnog kanala za radnu površinu agenta, kao i interval automatskog ukrštanja i vreme oporavka izgubljene veze. Funkcije govornog kanala uključuju Omogućavanje podrazumevanog DN, Omogućavanje završetka poziva i Omogućavanje završetka konsultacija. Za više informacija, pogledajte članak Podešavanja radne površine za kontakt centar Cisco Webex.

03.08.2021.

Pokretanje platforme Webex kontakt centra u Podatkovnom centru Ujedinjenog Kraljevstva

Nova platforma Webex kontakt centra je sada dostupna u UK data centru. Kupci koji izaberu zemlju rada koja se mapira u UK data centar imaju mogućnost da se ukrcaju na novu platformu Webex kontakt centra. Više detalja o dostupnim opcijama za ove klijente navedeno je u članku Započnite sa Cisco Webex kontakt centrom.

27.07.2021.

Novi digitalni kanali u Webex kontakt centru

Novi digitalni kanali-WebChat, Email, Short Messaging Service (SMS) i Facebook Messenger - sada su dostupni u novom Webex kontakt centru i u SAD i u Velikoj Britaniji putem imimobilne integracije.

Kupci, kada koriste ove kanale, mogu da koriste sledeća poboljšanja koja pokreće imimobil:

  • Izgrađivač protoka: Ovo poboljšanje osnažuje kupce da stvore moćnu samopomoć. Flow Builder je uređivač koji omogućava korisnicima da kreiraju interaktivne komunikacione tokove uz minimalne programerske ili skripterske napore. Ima interfejs koji se lako koristi pod nazivom Flow Canvas, koji pomaže u izgradnji komunikacionih tokova pomoću Nodes-a.

  • Graditelj robota: Koristeći Bot Builder, kupci mogu kreirati QnA ili Task bot i integrisati ga putem Flow-a.

  • Podržane su sledeće nove funkcije:

    • Usmeravanje zasnovano na veštinama: Administratori mogu da dodele zahteve za veštine kao i kriterijume za opuštanje veština kontaktima u čvoru za zadatke u redu u Programu za izgradnju protoka. Kontakti se preusmeravaju agentima na osnovu zahteva veština koji se najbolje podudaraju u tom trenutku u toku.

    • Pop ekrana: Pop ekran je prozor ili dijalog koji se samostalno pojavljuje na radnoj površini agenta kada agent odgovori na razgovor sa klijentom. Ekran iskače i pomaže agentu da dobije više informacija o pozivaocu kako bi nastavio razgovor.

  • Mogućnosti specifične za kanal omogućavaju hiperveze i potvrde o isporuci.

  • Svi digitalni kanali su deo Premium Seat licence. Naknade se dodatno naplaćuju za SMS (Usluga kratkih poruka) - kratki kôd, dugi kôd, besplatni broj telefona i korišćenje botova.


Novi digitalni kanali se izdaju u kontrolisanoj GA (Opšta dostupnost). Samo oni kupci koji su radili sa Cisco Solution Assurance timom na planiranju njihovog uključivanja mogu da koriste nove digitalne kanale. Podržana je i migracija sa odabranih starijih platformi.

Za više informacija, pogledajte Nove digitalne kanale u Cisco Webex kontakt centru za podešavanje i administraciju.

26. jul 2021.

Izveštaji o uvozu i izvozu

UI analizatora sada pruža administratorima mogućnost uvoza i izvoza izveštaja kao pojedinačnih datoteka ili kao više datoteka u fascikli. Ova funkcionalnost omogućava administratorima i partnerskim administratorima da izvoze prilagođene izveštaje o zakupcu i uvoze ih u druge zakupce.

Poboljšani prikaz za grupisane izveštaje

UI analizatora je poboljšan za uklanjanje praznih redova u grupisanim izveštajima. Ovo smanjuje prazan prostor u izveštajima i pruža bolje iskustvo gledanja.

19.07.2021.

Sakrij neaktivne korisnike

Stranica Korisnici u modulu za pružanje usluga na portalu za upravljanje pruža polje za potvrdu Sakrij neaktivne korisnike za filtriranje neaktivnih korisnika. Ako administrator izabere polje Sakrij neaktivne korisnike, neaktivni korisnici u zakupcu neće biti prikazani.

Površ agenta - Poboljšanje pop ekrana

Kartica Screen Pop (Skočni ekran) u panelu Pomoćne informacije na površi agenta prikazuje iskačuće ekrane koji su relevantni za trenutno izabranu interakciju. Na primer, kada agent prihvati interakciju sa mušterijom Jane Doe, kartica Screen Pop na panelu Pomoćne informacije prikazuje pop ekran povezan sa interakcijom sa Jane Doe.

17.07.2021.

Naručivanje i pružanje usluga - dodatna ponuda za IVR port

Prema podrazumevanim postavkama, kupci imaju pravo na dve IVR port licence za svaku kupljenu Standardnu ili Premium licencu agenta. Ova funkcija uvodi dodatak za IVR portove koji omogućava kupcima da kupe dodatne licence za IVR portove, tako da se veći broj sesija može organizovati na IVR-u.

Podrška na više jezika za virtuelnog agenta

Webex kontakt centar se integriše sa Google Dialogflow-om kako bi pružio konverzaciono IVR iskustvo klijentima. Prethodno je virtuelni agent podrazumevao jezik en-US. Funkcija virtuelnog agenta je sada unapređena kako bi podržala dodatne Google Dialogflow jezike i glasove. Klijenti mogu da konfigurišu ulazni jezik i glasovno ime za virtuelnog agenta preko aktivnosti virtuelnog agenta u dizajneru toka.

Parametri virtuelnog agenta

Programeri protoka sada mogu da konfigurišu opcione ulazne parametre u aktivnosti Virtuelnog agenta. Ulazni parametri se mogu koristiti za prenošenje dodatnih prilagođenih informacija iz toka Webex kontakt centra u Google Dialogflow bot za primenu naprednih konverzacionih iskustava.

Podrška za regionalizaciju Google dijaloga

Korisnici Webex kontakt centra mogu da konfigurišu svoj glas i ćaskaju sa virtuelnim agentima tako što će navesti region Google dijaloga. Google Dialogflow pruža više regiona za podršku regionalnim implementacijama kako bi se smanjila kašnjenja i ispunili zahtevi za rezidencijom podataka. Klijenti mogu da navedu ID regiona prilikom konfigurisanja virtuelnih agenata preko kontrolnog centra, tako da podaci koji potiču iz Webex kontakt centra budu usmereni ka Google Dialogflow data centru navedenom u polju Region.

Dostupnost agenta u redu za glasovne pozive

Programer protoka sada može da odredi koliko agenata je trenutno dostupno za servisiranje reda čekanja. Aktivnost Informacije o redu čekanja u dizajneru toka pruža dodatne izlazne promenljive, tako da programer toka može da posmatra status reda čekanja i preduzme korektivne radnje (na primer, preusmeriti na samoposluživanje ili obezbediti kriterijume za opuštanje veština) pre preusmeravanja poziva na nedovoljno servisiran red čekanja. Ova funkcija pomaže da se izbegne potencijalno stanje prelivanja.

06.07.2021.

Pokretanje nove platforme Webex kontakt centra u Australiji Data Center

Nova platforma kontakt centra Webex sada je dostupna za klijente kojima je zemlja rada mapirana u australijski data centar. Kupci koji su sarađivali sa Cisco Solution Assurance timom tokom A2Q procesa kako bi potvrdili svoje zahteve u odnosu na nove funkcije platforme mogu da nastave sa procesom uključivanja. Za više informacija o koracima potrebnim za uključivanje u program, pogledajte članak Započnite sa Cisco Webex kontakt centrom.

Google CCAI za OEM kupce

Korisnici Webex kontakt centra sada mogu da koriste virtuelne agente za govor i ćaskanje zajedno sa projektom Google Cloud platforme koji obezbeđuje Cisco. Klijenti sada mogu da navedu ID projekta i ID regiona dok kreiraju virtuelne agente Dijalogflow-a na Kontrolnom čvorištu. Sa ovom funkcijom, korisnici koji kupuju Google CCAI (kontakt centar za veštačku inteligenciju) OEM pretplatu od kompanije Cisco mogu da povežu više virtuelnih agenata sa istim projektom Google Cloud platforme, a biće im predstavljen i konsolidovani račun Webex kontakt centra koji uključuje korišćenje CCAI.

Cisco Webex Menadžment iskustava zasnovan na IVR post-pozivnim anketama i izveštajima o post-pozivnim anketama

Webex kontakt centar se integriše sa Webex Experience Management-om za sprovođenje post-pozivnih anketa i prikupljanje povratnih informacija od klijenata. Ankete nakon poziva mogu da se sprovedu putem SMS-a ili imejl kanala ili IVR-a.

Sledeća poboljšanja su dostupna za postpozivne ankete:

  • Administratori mogu da konfigurišu IVR post-pozivne ankete kada je potrebno vršiti inline anketu klijentu na kraju govornog poziva.

  • Post-pozivne ankete se mogu sprovesti putem govornog kanala, pored elektronske pošte i SMS-a.

  • Detalji post-pozivnih anketa, kao što su statistički podaci, stopa odgovora na anketu i stopa završetka ankete, mogu se zabeležiti u izveštaju Post-pozivne ankete u Analizatoru.

Globalna promenljiva Global_FeedbackSurveyOptin mora se koristiti u protoku i postaviti na true da pokrene post-pozivnu anketu. Postojeći tokovi moraju biti ažurirani da bi se postavila ova promenljiva za uspešno sprovođenje post-pozivnih anketa.

21.06.2021.

Podrazumevano Outdial ANI

Administratori mogu da postave podrazumevani outdial ANI (automatska identifikacija broja) za organizaciju kontakt centra. Podrazumevani padajući spisak Outdial ANI u kartici Podešavanja organizacije u modulu Provisioning na Upravljačkom portalu prikazuje sve postojeće brojeve biranja koji su mapirani na ulazne tačke. Padajuća lista omogućava administratoru da izabere broj biranja kao podrazumevani outdial ANI za outdial pozive iz organizacije.

Prilikom upućivanja poziva klijentu, ako agent ne izabere ANI sa padajuće liste Select Outdial ANI, koristi se podrazumevani ANI Outdial. Podrazumevani Outdial ANI će biti prikazan u ID-u pozivaoca kupca.

Podrazumevani Outdial ANI se primenjuje na nivou zakupca.

16.06.2021.

Poboljšanje površi agenta - hiperveza pop ekrana

Obaveštenje o iskačućem ekranu u Centru za obaveštenja prikazuje se kao hiperveza za iskačući ekran. Tekst naveden u novom polju Screen Pop Desktop Label u Flow Desktop Designer-u je prikazani tekst za hipervezu na Agent Desktop-u.

08.06.2021.

Poboljšanja površi agenta
  • Unapređenje RONA: Dolazni zahtevi za pozive neće biti dostavljeni agentima u slučaju kvara telefona, uređaja ili mreže. Dolazni zahtevi za poziv se vraćaju u red, a stanje agenta se menja u RONA. Novi zahtevi neće biti dostavljeni agentu koji se nalazi u državi RONA.

  • Identifikujte agente za konsultacije ili prenos poziva: U dijaloškim okvirima Zahtev za prenos i Zahtev za konsultaciju, padajuća lista Broj biranja prikazuje adresar preduzeća. Imena su dostupna u adresaru, pored polja Telefonski broj koje je već bilo dostupno. To pomaže agentima da identifikuju tačan unos u adresar koji treba da izaberu kada obave konsultacije ili prenos tokom govornog poziva.

  • Profilna slika: Agenti mogu da konfigurišu svoju profilnu sliku prilikom aktivacije korisničkog naloga ili kasnije, koristeći Cisco Webex profilnu stranicu. Ako slika profila nije konfigurisana od strane agenta, inicijali agenta će biti prikazani u profilu korisnika.

  • Usklađenost sa pristupačnošću: Agent Desktop pruža podršku čitaču ekrana za elemente korisničkog profila samo za čitanje. Ovo je u skladu sa Smernicama za pristupačnost veb sadržaja (WCAG) 2.0.

  • Poboljšanje korisničkog iskustva:

    • Oznaka medijskog kanala u odeljku Kapacitet kanala u okviru dijaloga Profil korisnika ističe samo relevantne medijske kanale za koje agent ima dodeljene kapacitete.

02.06.2021.

Omogućite kupcima da konfigurišu mešavinu besplatnih brojeva za Cisco PSTN za kontakt centar

Pre ovog poboljšanja, ako je kupac kupio paket 2: Opcija pristupa ulaznim besplatnim brojevima sa dodatkom Cisco PSTN za kontakt centar, zahtevala je da kupac konfiguriše sve ulazne brojeve kao besplatne. Za naplatu, Webex kontakt centar je sve birane brojeve smatrao besplatnim.

Ovim poboljšanjem, Webex kontakt centar može da klasifikuje svaki broj dodat zakupcu kao besplatan ili besplatan. Naplata putem Webex kontakt centra će se računati na osnovu obima poziva na svim besplatnim brojevima.

Sledeći izveštaji o korišćenju dozvola su poboljšani kako bi se iskoristila mogućnost klasifikacije brojeva za naplatu putarine i besplatnih brojeva:

  • Izveštaj o korišćenju licence: Ovaj izveštaj je unapređen tako da klijentima pruža pokazatelje dnevnih posmatranih maksimalnih istovremeno besplatnih poziva. Ovo je indikativno za korišćenje paketa 2: Dolazni besplatni broj. Obezbeđen je prekid Max istovremenih besplatnih poziva, kako bi se prikazao sastav poziva povezanih sa Agentom, IVR sistemom i redosledom kada je uočen maksimum. Pored toga, u izveštaju se navode i istovremene količine poziva uočene na brojkama koje se naplaćuju u trenutku kada je uočen Max istovremenih poziva bez naplate putarine. Obezbeđen je prekid istovremenih Tolled poziva kako bi se prikazao sastav poziva povezanih sa agentom, IVR sistemom i redom čekanja.

  • Izveštaj o korišćenju istorijskih dozvola: Koristeći ovaj izveštaj, korisnici mogu da vide maksimalni broj istovremenih besplatnih poziva za prethodne mesece. Ovaj izveštaj može da pristupi podacima iz proteklih trideset šest meseci i može da prikazuje podatke tokom uzastopnog dvanaestomesečnog perioda.

01.06.2021.

Poboljšanja površi agenta
  • Podrazumevani naslov: Novi podrazumevani naslov Agent Desktop-a je Webex kontakt centar. Ovo može da prilagodi administrator na globalnom nivou ili na nivou tima preko rasporeda površi.

  • Poboljšanja korisničkog iskustva:

    • Dijalog za prijavljivanje na stanicu podržava funkciju automatskog dovršavanja pregledača. Automatsko dovršavanje štedi agentu vreme automatskim popunjavanjem prethodno unetih brojeva biranja i brojeva proširenja. Broj stavki sačuvanih u standardnom režimu pregledanja je specifičan za pregledač. Da bi uklonio sačuvane stavke, agent mora da izbriše keš pregledača. Funkcija Autocomplete nije podržana u privatnom režimu pregledanja.

    • Dijalog sa prečicama na tastaturi sada ima minimalnu visinu i širinu (u pikselima), nakon čega ne možete da promenite veličinu dijaloga. Ovo obezbeđuje da sadržaj u dijalogu uvek ostane čitljiv.

    • Okno sa pomoćnim informacijama zadržava izbor kartice agenta za određenu interakciju čak i kada se agent prebacuje između interakcija. Na primer, uzmite u obzir da je agent na glasovnoj interakciji i da je pristupio kartici Screen Pop u panelu Pomoćne informacije. Agent se zatim prebacuje na interakciju ćaskanja i pristupa kartici Istorija kontakata. Kada se agent vrati na glasovnu interakciju, zadržaće se izbor kartice Screen Pop.

24.05.2021.

Filteri u režimu rada

UI analizatora nudi mogućnosti filtriranja tokom izvršavanja izveštaja u režimu rada. Ova funkcija pruža poboljšano iskustvo generisanja izveštaja. Korisnici mogu da izaberu filtere koji će se prikazivati tokom kreiranja ili uređivanja vizuelizacije ili prilikom kreiranja kopije vizuelizacije. Kada korisnici pokrenu vizuelizaciju, izabrani filteri se pojavljuju u gornjem desnom uglu stranice za vizualizaciju. Korisnici mogu da filtriraju vizuelizaciju pomoću odgovarajućih filtera, bez izmene izveštaja.

28.04.2021.

Detalji servisa u kontrolnom centru

Uvodi se novi odeljak Detalji usluge na kartici Podešavanja kontakt centra u Kontrolnom čvorištu. Ovaj odeljak omogućava administratorima i inženjerima podrške da brzo identifikuju konfiguracije na nivou platforme koje su primenljive na organizaciju korisnika. Odeljak Detalji usluge pruža sledeće informacije:

  • Webex kontakt centar Zemlja rada: Ovo polje prikazuje zemlju rada koja je izabrana u Čarobnjaku za podešavanje kada je obezbeđen zakupac kontakt centra. Polje daje naznaku geolokacije zakupca.

  • Detalji platforme kontakt centra Webex: Vrednost Nova platforma prikazana u ovom polju potvrđuje da je zakupac smešten na najnovijoj platformi Webex kontakt centra.

  • Digitalni kanal: Vrednost Native Digital prikazana u ovom polju potvrđuje da zakupac koristi trenutnu ponudu Digital Channel-a od Cisco-a. Za ovo polje biće uvedene dodatne vrednosti, jer će u budućnosti biti uvedeno više ponude digitalnih kanala kontakt centra. To će pomoći da se klijenti koji koriste kanal Native Digital razlikuju od onih koji će koristiti predstojeće ponude za digitalne kanale.

  • Glasovni kanal: Vrednost Webex Calling Integrated prikazana u ovom polju potvrđuje da zakupac koristi Webex Calling integraciju za telefoniju. Buduća poboljšanja govorne platforme kontakt centra će uvesti dodatne vrednosti za ovo polje. To će pomoći da se klijenti koji koriste Webex Calling Integrated platformu razlikuju od onih koji će koristiti predstojeća poboljšanja govorne platforme.

  • Webex kontakt centar telefonije: Ovo polje prikazuje Webex kontakt centar PSTN, Webex Calling (CCP i lokalni gateway)ili Voice POP Bridge da bi se naznačila PSTN opcija koja se primenjuje na klijenta.

08.04.2021.

Poboljšanja površi agenta

  • Pretraga stanja dostupnosti: Agent može da koristi polje za pretragu za pretragu stanja dostupnosti koje će biti prikazano u horizontalnom zaglavlju površi agenta. Stanje dostupnosti je dostupno, a stanje mirovanja je konfigurirao administrator.

  • Opcije panela liste zadataka: Okno Liste zadataka na površi agenta pruža sledeće opcije:

    • Prihvati sve zadatke: Agent može da klikne na dugme Prihvati sve zadatke da bi istovremeno prihvatio više zahteva za digitalne kanale (ćaskanje, e-poštu i razgovore sa društvenim mrežama).

    • Novi odgovori: Agent može da klikne na dugme Novi odgovori da bi prelistao da bi video nepročitane poruke digitalnog kanala (ćaskanje ili razgovori putem društvenih poruka).

  • Poseban znak podržan za broj biranja i proširenje: Ako agent kopira brojčanik ili dodatak koji sadrži neke posebne znakove (!, @, #, $, %, ^, &, *), (, =., <, >, {,}, [,],:;, ' |, ", ~,` _, i -) u brojčanik ili okvir za tekst dodatka, posebni znakovi se uklanjaju prilikom slanja detalja. Ovo je relevantno za sledeće dijaloge:

    • Prijavljivanje u stanicu (broj biranja i proširenje)

    • Zahtev za prenos (broj biranja)

    • Zahtev za konsultaciju (broj biranja)

    Jedini podržani specijalni znak je +.

  • Svojstva JSON fajla rasporeda površi:

    • odgovor: Novo svojstvo pod nazivom responsive je dodato u JSON datoteku. Ovo svojstvo određuje da li je veb komponenta ili vidžet zasnovan na iFrame-u dodat u prilagođenom rasporedu na page nivo ili comp nivo reaguje ili ne. Ovo svojstvo može da se konfiguriše sa jednom od sledećih vrednosti:

      • Istina: Omogućava odzivnost vidžeta. Podrazumevano, očekuje se da će svi vidžeti odgovarati na osnovu progresivnih veličina ekrana, orijentacije i područja gledanja uređaja koji se koristi.

      • Netačno: Onemogućava odzivnost vidžeta. Ako vidžeti ne podržavaju gledanje na različitim uređajima, označite ih kao neodgovarajuće.

    • vidljivost: Vrednost svojstva vidljivosti NOT_RESPONSIVE je zastareo i možete nastaviti da ga koristite samo za kompatibilnost unazad. Bilo koja vrednost postavljena kao NOT_RESPONSIVE prethodno ne zahteva modifikaciju, jer funkcionalnost ostaje ista. Da biste postavili novonastali vidžet kao odgovarajući ili ne, koristite svojstvo odgovora.

30.03.2021.

Lanac protoka

Aktivnost GoTo se uvodi u Kontrolu protoka kako bi se prekinuo protok struje i glasovni poziv prebacio na ulaznu tačku ili na drugi tok. Protok do ulazne tačke i protok do protoka su mehanizmi primopredaje glasovnih poziva za preusmeravanje poziva na osnovu radnog vremena i tokom vanrednih uslova.

25.03.2021.

Prioritizacija poziva

Prioritetizacija poziva omogućava dizajnerima toka da dodeljuju prioritet dolaznim pozivima u redu. Dizajneri toka mogu da koriste aktivnost kontakta u redu čekanja za dodeljivanje prioriteta pozivu. Kada agent servisira više redova čekanja, poziv sa najvećim prioritetom u svim redovima dodeljuje se agentu. Ako dva ili više poziva u više redova imaju isti (najviši) prioritet, prvo se agentu dodeljuje poziv koji čeka najduže trajanje.

09.03.2021.

Poboljšanja površi agenta
  • Poboljšanja logotipa i naslova: Agent površi sada podržava veće logotipe. Administrator može da konfiguriše logo koji sadrži veću sliku do 96 x 32 piksela (širina x visina). Naslov površi agenta može biti slika ili tekst. Logotip i naslov zajedno na horizontalnom zaglavlju površi agenta ne mogu biti veći od maksimalne širine od 304 piksela.

  • Osvežavanje podataka u dijalozima zahteva za prenos i konsultovanje zahteva: Ikona Osveži u dijaloškim okvirima Zahtev za prenos i Zahtev za konsultaciju na radnoj površini agenta omogućava agentima da preuzmu najnoviju listu agenata, redova čekanja ili brojeva biranja.

  • Funkcija podlistka: Funkcija podizlajout omogućava administratoru da definiše ugnežđene rasporede površi pomoću JSON datoteke rasporeda površi agenta. Funkcija podizlajout pruža finiju kontrolu nad postavljanjem vidžeta i promenom veličine ponašanja.

  • Prenos agenta na ulaznu tačku: Pre ovog poboljšanja, ako je agent bio na pozivu sa klijentom na toku rada, agent može preneti poziv drugom agentu u istom toku rada. Ali nije bilo moguće da agent prebaci poziv na drugu ulaznu tačku povezanu sa drugim radnim procesom.

    Ovim poboljšanjem, agent može preneti poziv na drugu ulaznu tačku povezanu sa drugim radnim procesom. Sve promenljive pridruženih podataka poziva (CAD) koje se odnose na prvi tok prenose se na novi tok rada.

    Na primer, ako kupac čeka u redu koji se odnosi na transakcije debitnim karticama, ali namerava da izvrši transakciju na kreditnim karticama, agent koji servisira kupca sada može da prenese poziv na tok rada kreditne kartice.

08.03.2021.

Preuzmite snimke poziva

Administratori i supervizori mogu da preuzmu snimke poziva koje su vodili agenti. Novi API će biti dostupan kako bi se omogućilo preuzimanje snimaka.

Februar 2021.

Nova platforma za podatke u oblaku koja pruža istorijske podatke i podatke u realnom vremenu

Nova Cloud Data platforma je dostupna za Webex kontakt centar. Cloud Data Platform je platforma za obradu velikih tokova podataka, koja nudi povećanu propusnost. Platforma pruža visoku dostupnost podataka, obradu poziva u realnom vremenu i podataka o agentima u roku od 3 do 5 sekundi, kao i istorijske podatke u roku od 30 minuta od trenutka nastanka događaja. Cloud Data Platforma nudi bezbednu podatkovnu platformu na svim kanalima koje podržava Webex kontakt centar. Platforma pruža pouzdane podatke u realnom vremenu i istorijskim izveštajima, obezbeđujući integritet podataka.

Analizator se povezuje sa Cloud Data Platformom kako bi obezbedio istorijske i izveštaje u realnom vremenu.

Globalno poništavanje rutiranja

Globalno poništavanje rutiranja je strategija rutiranja koja se može primeniti na jednu ili više ulaznih tačaka. Kada kontakt stigne, motor za usmeravanje proverava da li za tu ulaznu tačku postoji globalno premošćivanje rutiranja. Ako postoji globalno nadjačavanje rutiranja, ono se zatim koristi kao trenutna strategija rutiranja za ulaznu tačku, čime se nadjačava bilo koja standardna strategija rutiranja povezana sa tom ulaznom tačkom.

Unapređenja za ćaskanje i kreiranje šablona virtuelnog agenta

Korisničko iskustvo u Kontrolnom centru za kreiranje i uređivanje obrazaca za ćaskanje i virtuelne agente poboljšano je kako bi se podržale određene nadogradnje platforme. Funkcije koje pružaju šabloni se ne menjaju.

Januar 2021.

Usmeravanje zasnovano na veštinama

Usmeravanje zasnovano na veštinama je funkcija koja odgovara potrebama pozivača sa agentima koji imaju veštine da najbolje zadovolje te potrebe. Kada govorni pozivi stignu, oni se klasifikuju u podskupove koji se mogu usmeriti samo na agente koji poseduju potreban skup veština, kao što su jezička tečnost ili stručnost proizvoda.

Administratori Webex kontakt centra sada mogu da dodele zahteve za veštine kao i kriterijume za opuštanje veština pozivima u toku. Pozivi se preusmeravaju agentima na osnovu zahteva veština koji se najbolje podudaraju u tom trenutku u toku.

Poboljšanja upotrebljivosti kontrole protoka

Korisničko iskustvo kontrole protoka je poboljšano kako bi podržalo sledeće:

  • Kontrola protoka sada obezbeđuje da korisnici uvek unesu jedinstveno ime toka.

  • Poboljšano je iskustvo objavljivanja Kontrole protoka. Sledeća funkcionalnost je dostupna u UI za kontrolu protoka nakon što korisnik potvrdi protok i klikne na dugme Objavi protok:

    • Ako objavljivanje ne uspe, pojaviće se obaveštenje o tosteru sa ID-om za praćenje i ID-om toka. Informacije o identifikacionom dokumentu za praćenje mogu se poslati podršci Cisco-a za dalju pomoć. Korisnik može da klikne na dugme Pokušaj ponovo da objavi da bi pokušao ponovo.

    • Ako objavljivanje uspe, korisnik se preusmerava na ekran za potvrdu i više neće biti u korisničkom sučelju za kontrolu protoka.

  • Dugme Globalna svojstva je uključeno u traku sa alatkama za zumiranje kako bi se korisnicima omogućilo da brzo otvore okno Globalna svojstva. Okno Global Properties se podrazumevano pojavljuje na platnu za kontrolu protoka kada se stvori novi protok ili otvori postojeći protok.

Decembar 2020.

Mješoviti multimedijalni profili

Mješoviti multimedijalni profili nude administratorima mogućnost da konfigurišu tipove medijskih kanala (glas, ćaskanje, e-pošta i društvene mreže) i broj kontakata svakog medijskog kanala koji agent može istovremeno da obrađuje. Ova funkcija omogućava kontakt centru da efikasno balansira opterećenje na svim medijskim kanalima i takođe pruža posvećenu pažnju klijentima, poboljšavajući korisničko iskustvo.

Administratori mogu da konfigurišu multimedijalne profile sledećih tipova:

  • Mešano: Administrator može da izabere medijske kanale i broj kontakata po medijskom kanalu koje agent može istovremeno da obrađuje. Administrator može da postavi najviše 1 glas, 5 ćaskanja, 5 imejlova i 5 društvenih kontakata koje agent može istovremeno da obrađuje.

  • Mešano u realnom vremenu: Kontakti samo jednog medijskog kanala u realnom vremenu (bilo glasovno bilo ćaskanje) mogu se dodeliti agentu u određenom trenutku, zajedno sa kontaktima drugih tipova medijskih kanala (imejl i društvene mreže). Maksimalan broj kontakata kojima agent može istovremeno da se bavi je 1 glas (podrazumevana vrednost), 5 ćaskanja, 5 poruka e-pošte i 5 društvenih mreža, sa glasom ili ćaskanjem dodeljenim agentu u određenom trenutku.

  • Ekskluzivno: Agentu se može dodeliti samo jedan kontakt na svim medijskim kanalima, u određenom trenutku.

Administrator zatim može da poveže multimedijalni profil sa agentima na nivou sajta, tima ili agenta. Multimedijalni profil postavljen za tim (preko pružanja usluga na portalu za upravljanje) ima prednost nad multimedijalnim profilom postavljenim za sajt; multimedijalni profil postavljen za agenta ima prednost nad multimedijalnim profilom postavljenim za tim.

Nadzorna sposobnost za odjavljivanje agenata

Supervizori mogu da pogledaju listu agenata koji su trenutno prijavljeni na Agent Desktop, koristeći novu kontrolnu tablu Agent State Data – Realtime na Upravljačkom portalu. Kontrolna tabla pruža supervizorima mogućnost da odjavljuju agente koji ne rukuju aktivnim kontaktima; tj. agente koji su u dostupnom ili stanju mirovanja na svim medijskim kanalima. Ova funkcija pomaže preduzećima da upravljaju istovremenim troškovima licenciranja.

Dizajner toka

U Webex kontakt centru je predstavljen potpuno novi vizuelni alat za skriptovanje, koji omogućava partnerima i klijentima da kreiraju prilagođene tokove koji automatizuju procese u kontakt centru. Prvo izdanje podržava rukovanje glasovnim kontaktima koji kontrolišu protok poziva kroz posao. Ova moćna nova aplikacija ima sve funkcionalnosti Control Scripts i više, uključujući ažurirani korisnički interfejs i čvorove aktivnosti sa novom funkcionalnošću.

Razgovorni IVR - Samoposlužni

Samoposluživanje je poboljšano novim funkcijama. Sledeće IVR (Interactive Voice Response) funkcionalnosti i aktivnosti su dostupne u Flow Designer-u:

  • Tekst u govor: Ova funkcionalnost pretvara proizvoljne nizove, reči, rečenice i promenljive u prirodni, sintetički ljudski govor koji se može dinamički reprodukovati pozivaocu.

  • Virtuelni agent: Ova aktivnost pruža mogućnost vođenja razgovora sa krajnjim korisnicima. Virtuelni agent, koji se zasniva na Google-ovim mogućnostima Dialogflow-a, pruža funkciju samoposluživanja zasnovanu na govoru kako bi razumeo nameru razgovora i pomaže klijentu kao deo IVR iskustva.

  • Slepi prenos: Ova aktivnost pruža mogućnost prenosa glasovnog kontakta na spoljni broj biranja kroz IVR bez intervencije agenta.

  • Odspojite kontakt: Ova aktivnost pruža mogućnost da se prekine kontakt u IVR.

Sledeće funkcionalnosti su dostupne na Agent Desktop-u:

  • IVR transkript: Agent može da vidi konverzacioni IVR transkript u vidžetu IVR transkripta.

  • CAD (Call Associated Data) promenljive: Agent može da pregleda ili uređuje CAD promenljive na osnovu konfiguracija koje su postavljene u toku poziva od strane administratora.

Sledeći izveštaj je dostupan u Analizatoru:

  • Izveštaj o toku IVR i CVA dijaloga: Ovaj izveštaj pruža Samoposlužne operativne metrike, koje obuhvataju broj napuštenih poziva u Samoposluzi i broj napuštenih poziva u redu čekanja. Bušenje na više nivoa na segmentima reda u izveštaju pruža detaljne informacije vezane za odgovarajući entitet.

Virtuelni agent - glas

Korisnici sada mogu da ponude konverzacioni IVR doživljaj pozivaocima korišćenjem virtuelnog agenta kreiranog u Google Dijalogflow-u. Klijenti više ne moraju da se kreću kroz nepromenljive DTMF-ove IVR menije; umesto toga, mogu da govore u korist samoposluživanja.

Detalji o dijaloškom nalogu usluge mogu se konfigurisati u Kontrolnom čvorištu. Jednom konfigurisana, strategija rutiranja pruža opciju za povezivanje virtuelnog agenta Dijalogflow-a za pokretanje IVR-a. Klijenti takođe mogu da podese kako treba da se postupa sa eskaliranim pozivima tako što će kreirati mapiranje između intencija eskalacije i redova čekanja agenata.

Isključivanje reda čekanja i procenjeno vreme čekanja

Ova funkcija omogućava da se opcije predstave kupcu pomoću IVR-a, dok kupac čeka u redu da bude povezan sa agentom u kontakt centru. Klijent može biti obavešten o procenjenom vremenu čekanja (EWT) i poziciji u redu čekanja (PiQ) pomoću funkcije Tekst u govor. Korisniku se mogu pružiti opcije kao što su da se isključi iz reda i primi povratni poziv, ostavi glasovnu poruku ili nastavi da čeka u redu.

Ljubazno uzvraćanje poziva

Klijentu, kada čeka u redu da agent postane dostupan, može biti ponuđena opcija da primi povratni poziv umesto da čeka u redu da bi se povezao sa agentom. Kupac može zadržati poziciju u redu i dobiti poziv na pozivni broj kupca ili broj po izboru kupca. Ova funkcija omogućava kontakt centru da poboljša korisničko iskustvo, posebno tokom vršnih sati kada je vreme čekanja duže.

Prebacivanje u red za outdial

Agent može da izvrši poziv sa radne površine agenta, a zatim može da prenese poziv u drugi red u kontakt centru, ako je potrebno, na osnovu razgovora sa klijentom.

Odlazni ANI

Agent može da izabere broj telefona sa liste OUTDIAL ANI dok obavlja outdial poziv. Outdial ANI omogućava agentu da izabere broj telefona koji se prikazuje kao ID pozivatelja primaocu outdial poziva. Administrator mora dodati ANI listu na profil agenta.

Pauziraj i nastavi

Agent može da se pozove na pauzu i nastavi snimanje događaja sa radne površine agenta tokom poziva. Događaji se čuvaju u evidenciji aktivnosti korisnika (CAR). AUTOMOBIL je dostupan pružaocima WFO/WFM usluga putem API-ja. Ako postoji kašnjenje u nastavljanju snimanja nakon dozvoljenog isteka vremena, funkcija Zaštita privatnosti automatski nastavlja snimanje.

Promenite tim bez odjavljivanja sa površi agenta

Agent prijavljen na površ može da promeni tim bez odjavljivanja sa radne površine. Agent može da promeni tim samo kada nema aktivnih zahteva za kontakt ili razgovora. Kada agent uspešno promeni tim, primenjuju se raspored površi i strategija usmeravanja (glasovni ili digitalni kanal) novog tima.

Funkcije površi agenta

U ovom izdanju je dostupna nova ekstenzivna radna površina agenta. Uvode se sledeće nove karakteristike:

  • Poboljšanja korisničkog iskustva: Agent Desktop je prošao kroz osvežavanje korisničkog iskustva. Desktop ima sveobuhvatan novi izgled sa funkcionalnostima koje je konfigurirao administrator u Desktop Layout-u.

  • Državni tajmer agenta i povezani tajmer: Tajmer stanja agenta prikazuje vreme koje je proteklo od kada je agent u trenutnom stanju. Ako je agent u stanju mirovanja i prebacuje se između bilo kog drugog stanja mirovanja, tajmer prikazuje vreme provedeno u trenutnom stanju i ukupno vreme provedeno u svim stanjima mirovanja zajedno. Nakon što agent prihvati zahtev, povezani tajmer prikazuje vreme koje je proteklo od kada je zahtev prihvaćen.

  • Pauziraj i nastavi snimanje: Agenti mogu pauzirati i nastaviti snimanje poziva.

  • Kapacitet kanala: Agenti mogu da vide broj kontakata kojima se može rukovati na svakom medijskom kanalu u datom trenutku.

  • Podešavanja obaveštenja: Agenti mogu da omoguće ili onemoguće obaveštenja na računaru, tiha obaveštenja i zvučna obaveštenja.

  • Obaveštenja o tosteru: Agent Desktop podržava obaveštenja o tosterima u pregledaču.

  • Pop ekrana: Pregledač se pojavljuje na površi agenta kada agent prihvati dolazni poziv. Agent može da vidi detalje pop ekrana u novoj kartici pregledača, postojećoj kartici pregledača ili kartici Screen Pop u panelu Pomoćne informacije, na osnovu prikaza pop ekrana i podešavanja rasporeda površi.

  • Resetuj ceo raspored površi: Agenti mogu resetovati prilagođeni raspored na podrazumevani raspored površi.

  • Prečice na tastaturi: Agenti mogu koristiti prečice na tastaturi za određene funkcionalnosti površi.

  • Prebaci na tamni režim: Agenti mogu da omoguće ili onemoguće tamnu pozadinsku temu površi agenta.

  • Izveštaj o grešci pri preuzimanju: Ako agent ima problema sa radnom površinom agenta, agent može da preuzme evidenciju grešaka i pošalje evidenciju grešaka administratoru radi istraživanja problema.

  • Poziv za kampanju: Agenti mogu da pregledaju kontakt podatke klijenta pre nego što izvrše odlazni poziv za pretpregled kampanje.

  • Odjava agenta: Agenti se obaveštavaju kada supervizor odjavi agenta sa Agent Desktop-a.

  • Instaliraj kao aplikaciju: Agenti mogu instalirati Agent Desktop kao desktop aplikaciju.

  • Lokalizacija: Korisnički interfejs Agent Desktop podržava lokalizaciju na 27 jezika. Podržani su sledeći jezici:

    Bugarski, katalonski, kineski (Kina), kineski (Tajvan), hrvatski, češki, danski, holandski, engleski, finski, francuski, nemački, mađarski, italijanski, japanski, korejski, norveški Bokmål, poljski, portugalski, rumunski, ruski, srpski, slovački, slovenački, španski, švedski i turski.

  • Pristupačnost: Agent Desktop podržava funkcije koje poboljšavaju pristupačnost za korisnike sa slabim vidom i oštećenim vidom.

  • Dodatna poboljšanja korisničkog iskustva koja uključuju sledeće:

    • Dolazni zahtevi koji se pojavljuju ili u oknu Liste zadataka ili u iskačućem flešu na nekoliko sekundi, pre nego što se stanje agenta promeni u RONA.

    • Značka u okviru Liste zadataka označava broj nepročitanih poruka za ćaskanje i društvenih poruka u razgovoru.

  • Podrška za pregledač uključuje Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 i noviji).

  • Više agenata može da izmeni i sačuva CAD (podaci povezani sa pozivom) promenljive sa ažuriranjima u realnom vremenu.

  • Agenti mogu da upućuju pozive kada su u stanju dostupnosti.

  • Agenti mogu da omoguće zvučna obaveštenja za reprodukciju zvuka i da koriste klizač za podešavanje jačine zvuka.

  • Okno Istorija interakcija između agenata prikazuje detalje prethodnih komunikacija koje je agent imao u poslednja 24 sata među klijentima.

  • Kartica Istorija kontakata u panelu Pomoćne informacije prikazuje prethodne komunikacije sa kupcem za poslednjih 90 dana. Istorija kontakata je konsolidovana za sve digitalne kanale, dok je za Glas, istorija ograničena samo na Glasovni kanal.

  • Agent Desktop podržava odzivan prikaz koji omogućava lako čitanje i navigaciju kroz male (< 640 piksela), srednje (641 do 1007 piksela) i velike (> 1008 piksela) rezolucije ekrana. Preporučena veličina ekrana za korišćenje Agent Desktop-a je 500 x 400 piksela ili više. Neodgovarajući vidžeti ne mogu da obezbede najbolje korisničko iskustvo i nisu prikazani u manjem prikazu.

Raspored površi

Funkcija Desktop Layout omogućava administratoru da prilagodi izgled Agent Desktop-a i dodeli ga timu.

Postoje dva tipa rasporeda površi:

  • Podrazumevani raspored: Sistemski generisan raspored površi koji je dostupan za sve timove.

  • Prilagođeni raspored: Raspored koji administrator kreira na osnovu zahteva određenih timova i dodeljuje jednom ili više timova.

Prilagođeni raspored omogućava administratoru da prilagodi sledeće:

  • Naslov i logotip

  • Prevucite i ispustite i promenite veličinu vidžeta

  • Tajmer obaveštenja i maksimalni broj obaveštenja

  • Prilagođene ikone, prilagođene kartice, prilagođeno zaglavlje, prilagođene stranice i prilagođeni vidžeti

  • Trajni vidžeti: Svaki prilagođeni vidžet može biti definisan kao postojan. Trajni vidžeti se prikazuju na svim stranicama Agent Desktop-a.

  • Pop ekrana: Pregledač se pojavljuje na površi agenta kada agent prihvati dolazni poziv. Agent može da vidi detalje pop ekrana u novoj kartici pregledača, postojećoj kartici pregledača ili kartici Screen Pop u panelu Pomoćne informacije na osnovu prikaza pop ekrana i podešavanja rasporeda površi.

Administrator može da doda ili ukloni sledeće vidžete u prilagođenom rasporedu:

  • IVR transkript

  • Vodič za kontakt i pozive u kampanji

  • Cisco Webex vidžeti za upravljanje iskustvima: Putovanje korisničkog iskustva (CEJ) i Analitika korisničkog iskustva (CEA)

Sledeći vidžeti za upravljanje doživljajem prikazuju se na radnoj površini agenta samo ako je administrator podesio vidžete:

  • Putovanje korisničkog iskustva (CEJ): Prikazuje sve prethodne odgovore korisnika na anketi u hronološkoj listi. Vidžet pomaže da se stekne razumevanje o prošlim iskustvima klijenta u poslovanju i da se na odgovarajući način angažuje sa klijentom. Ovaj vidžet se automatski aktivira kada agent stupi u kontakt sa klijentom putem poziva, ćaskanja ili e-pošte. Agent može da pregleda ocene i ocene kao što su Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) i Customer Ephort Score (CES) zajedno sa svim drugim povratnim informacijama prikupljenim od klijenta.

  • Analitika korisničkog iskustva (CEA): Prikazuje ukupan puls klijenata ili agenata kroz industrijske standardne metrike kao što su NPS, CSAT i CES ili druge ključne pokazatelje uspešnosti koji se prate u okviru Upravljanje doživljajima.

Kada se agent prijavi na radnu površinu agenta, agentu je dostupan raspored radne površine povezan sa timom agenta. Agent može da prilagodi raspored površi korišćenjem funkcija povlačenja i ispuštanja i promene veličine.


Pored zahteva da se podaci proslede vidžetima preko svojstava i atributa, administrator može da obavlja složenije operacije konzumiranjem i manipulacijom sistemskih podataka unutar vidžeta korišćenjem paketa Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).

RONA POPOVER

Ako agent nije u mogućnosti da prihvati bilo koji zahtev za kontakt (glasovni ili digitalni kanal) u vremenskom periodu koji je konfigurirao administrator, zahtev za kontakt se vraća u red i sistem menja stanje agenta u RONA. Sistem ne može da dostavi nove zahteve za kontakt agentu koji se nalazi u državi RONA. Kada je agent u stanju RONA, pojavljuje se skočni prozor sa sledećim opcijama:

  • Idi na mirovanje: Označava da agent može da promeni stanje iz RONA u podrazumevani razlog praznog hoda koji je konfigurirao administrator.

  • Idi na Dostupno: Označava da agent može da promeni stanje iz RONA u Dostupno, da bi prihvatio i odgovorio na zahteve za kontakt.

Nova URL adresa analizatora

Korisnici sada mogu da pristupe analizatoru pomoću nove URL adrese https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Korišćenje Webex kontakt centra sa Webex Calling-om

Klijenti koji su pretplaćeni i na Webex kontakt centar i Webex Calling mogu koristiti Webex broj biranja (krajnje tačke) kao svoje omiljene uređaje krajnje tačke agenta kada se koriste zajedno sa Webex kontakt centrom desktop agenta. Ovo takođe omogućava agentima da se prijave koristeći svoj Webex Calling broj ekstenzije, da budu udaljeni na podržanim Webex Calling uređajima i klijentima, kao i da omoguće on-net transfere poziva internim korisnicima na oba rešenja, zaobilazeći PSTN i štedeći na naplati putarine.

Webex kontakt centar podržava sledeće agentske uređaje za Webex Calling endpoint uređaje (klijente):

  • Webex Calling Desk Phone

  • Aplikacija Webex Calling Desktop (PC Audio)

  • Webex mobilna aplikacija na mobilnom telefonu

  • Webex klijent koji je integrisan sa Webex Calling (PC Audio)

Integracija Call Manager-a sa Webex kontakt centrom

Ova funkcija omogućava integraciju Webex kontakt centra sa On-premises Call Manager-om preko Webex Calling Local Gateways (LGW) opcije povezivanja. Sa ovom mogućnošću, agenti Webex kontakt centra mogu koristiti priključene ekstenzije za razmenu privatnih ogranaka (PBX) kao uređaj agenta.

Ova funkcija omogućava preduzećima koja koriste LGW-ove - kao što su Cisco Unified Border Element (CUBE) ili Session Border Controller (SBC) zajedno sa Webex Calling-om, da se integrišu sa Webex kontakt centrom.

Integracija OEM-a sa Acqueonom - Pregledi kampanja

Webex kontakt centar je integrisan sa Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) aplikacijom kako bi se omogućilo upravljanje odlaznim predizbornim kampanjama za govorni kanal. Administratori mogu da konfigurišu izlazne kampanje pregleda pomoću Acqueon LCM interfejsa. Agenti tada mogu da iniciraju pozive kampanje sa Agent Desktop-a. Kada agent pokrene poziv za kampanju, novi kontakt se dinamički preuzima iz aktivnih kampanja pregleda koje su u toku i dodeljuje se agentu.

Razni izveštaji o kampanji dostupni su u modulima Menadžera kampanje. Administratori mogu meriti efikasnost kampanja putem izveštaja o integraciji OEM-a sa Acqueon-om u Analizatoru.

Cisco Webex anketa o upravljanju doživljajima nakon poziva

Webex kontakt centar je integrisan sa Webex Experience Management, platformom za upravljanje korisničkim iskustvom (CEM). To omogućava administratorima da konfigurišu ankete SMS-a i e-pošte nakonpoziva kako bi prikupili povratne informacije od klijenata.

Kanali za društvene poruke

Društvene poruke su u trendu kao glavni način za povezivanje sa preduzećima, za obavljanje svih vrsta korisničkih usluga jedan-na-jedan i zadataka obrade upita. To je asinkrono i lično; prednost je u tome što su aplikacije za društvene poruke već poznate korisnicima, kao sredstvo za komunikaciju sa prijateljima i porodicom.

Webex kontakt centar sada podržava kanale za društvene poruke. Korisnici mogu da komuniciraju sa agentima u kontakt centru putem Facebook Messenger-a i SMS-a (Short Message Service). Dok korisnici koriste aplikaciju za društvene poruke za interakciju sa agentima, agenti obrađuju kontakte slične veb ćaskanju, koje ne zahteva dodatnu obuku. Pored toga, razgovori o društvenim porukama mogu da se integrišu sa virtuelnim agentom (bot) za ćaskanje, kako bi se klijentima omogućila samopomoć pre nego što budu preusmereni na agenta uživo, baš kao i u veb ćaskanju. Namera koju je otkrio virtuelni agent može se koristiti ili za direktno servisiranje zahteva ili za odgovarajuće usmeravanje kontakta.

Integracija podržava Google Dialogflow. Za SMS, korisnici moraju da nabave jedan ili više SMS brojeva od podržanog dobavljača MessageBird (www.messagebird.com). Za integraciju Facebook Messenger-a, korisnici moraju imati Facebook stranicu ili je kreirati.

Poslovna pravila Podrška motora kroz kontrolu protoka

The Business Rules Engine (Bre) obezbeđuje sredstvo za stanare da ugrade svoje podatke u Webex kontakt centar okruženje za prilagođeno rutiranje kao i za opštu implementaciju. Pomoću ove funkcije, novi i postojeći kupci koji već koriste rešenje BRE (Business Rules Engine) sa Webex kontakt centrom mogu da koriste BRE podatke kroz kontrolu protoka, za svoju organizaciju.

Uloga administratora specifična za servis za Webex kontakt centar

Uvedena je nova uloga administratora specifična za uslugu za Webex kontakt centar. Ova uloga se može dodeliti eksternim administratorima i administratorima u organizaciji korisnika. Uloga administratora specifična za uslugu omogućava ograničen administrativni pristup u Kontrolnom čvorištu. Administrator sa ovom ulogom može da upravlja licencama kontakt centra i upravlja uslugom kontakt centra.

U ovom izdanju je omogućena i podrška za administratore za obezbeđivanje. Administratori partnera koji imaju privilegije administratora za pružanje usluga kontakt centra mogu da obavljaju sve aktivnosti koje partner pun administrator može da obavlja.

Podrška za eksterne administratore samo za čitanje je dostupna uz ovo izdanje. Eksterni administratori sa ulogom samo za čitanje mogu pristupiti svim administrativnim interfejsima Webex kontakt centra u režimu samo za čitanje.

Podrška eksternog administratora u dizajneru toka

Dizajner toka je unapređen kako bi podržao eksterne administratore. Spoljni administratori mogu da pregledaju, kreiraju, menjaju i brišu tokove pomoću dizajnera toka. Eksterni administratori sa privilegijama samo za čitanje mogu da vide samo tokove u dizajneru toka.

Bezbednosna smernica za sadržaj

Smernice za bezbednost sadržaja definišu odobrenu listu pouzdanih domena kojima se može pristupiti iz aplikacija Webex kontakt centra. Ova funkcija pomaže da se poštuje okvir bezbednosnih smernica za sadržaj koji pregledači primenjuju.

Delimo detalje o planiranim izdanjima funkcija koja će uskoro izaći. Sledeći vremenski okviri izdavanja su procene, a Cisco može izvršiti izmene i datuma i samih predviđenih karakteristika po sopstvenom nahođenju. Možete da se prijavite na ovaj članak da biste dobili novosti o svim promenama.

Oktobar 2021.

Besprekorna putanja nadogradnje korisnika od Cisco platforme za putovanje korisnika (R10) ili CC-One (R9) do Webex kontakt centra

Ova funkcija omogućava kupcima koji koriste Cisco platformu za putovanje kupaca (R10) ili CC-One (R9) da se nadograde na Webex kontakt centar. Kupcima koji se registruju za ovu funkciju obezbeđen je pristup migracionom radnom prostoru. Ovaj radni prostor ima sledeće ključne mogućnosti:

  • Konfiguracije stanara: Klijenti mogu da izdvoje podatke o administrativnim konfiguracijama od svog prethodnog zakupca i pretvore ih u format koji se može koristiti za brzo kreiranje istih konfiguracija u Webex kontakt centru.

  • Istorijski podaci: Nakon što su korisnici u potpunosti migrirali u Webex kontakt centar i njihovi nasleđeni zakupci su povučeni iz upotrebe, korisnici mogu da upitaju podatke analizatora koji su kreirani na njihovoj nasleđenoj platformi.

  • Snimci poziva: Nakon što su korisnici u potpunosti prešli u Webex kontakt centar i njihovi nasleđeni zakupci su povučeni iz upotrebe, korisnici mogu da ispitaju i preuzmu snimke poziva koji su napravljeni na njihovoj nasleđenoj platformi.

Masovne operacije za kontakt centar Webex

Masovne operacije omogućavaju partnerima i klijentima da koriste CSV datoteke za kreiranje administrativnih konfiguracija za Webex kontakt centar u masovnim količinama. Ova funkcija pomaže da se automatizuje integracija novih kupaca i omogućava postojećim kupcima da lako ažuriraju konfiguraciju velikih razmera sa svojim zakupcem.

Uključivanje partnera kao klijenta

Ova funkcija omogućava partneru da se pridruži Webex-u kao zakupcu kontakt centra za sopstvenu partnersku organizaciju tako što će izabrati opciju Ja sam klijent u Čarobnjaku za podešavanje porudžbina u Kontrolnom centru. Ova funkcija će biti omogućena za ovo izdanje samo na zahtev, kako bi se osigurala usklađenost sa ograničenjima funkcija.

Sledeća ograničenja su karakteristika kada partner obezbedi zakupca za sopstvenu partnersku organizaciju pomoću Kontrolnog centra:

  • Ako zemlja rada koja je izabrana prilikom obezbeđivanja mapa zakupca bude data centru Sjedinjenih Američkih Država, partner treba da se pridruži zakupcu samo podrazumevanoj platformi. Partner ne treba da izabere Platformu za izuzetke. Za više informacija o Webex kontakt centrima za podatke, pogledajte članak Lokalitet podataka u Cisco Webex kontakt centru.

  • Ako se zemlja rada koja je izabrana prilikom pružanja usluge zakupca mapira u bilo koji drugi Data centar, onda partner ne bi trebalo da ima postojeće korisnike koji su predviđeni u tom Data centru. Partner prvo treba da obezbedi zakupca za sopstveno korišćenje partnera, a zatim može da počne sa uključivanjem zakupaca.

E.164 Format Podrška za međunarodni poziv u Webex kontakt centru

Webex kontakt centar će sada podržati format telefonskog broja E.164 za međunarodne pozive za agente i supervizore. Ovo je dodatak IDD (International Direct Dialing) formatu koji je trenutno podržan za sve opcije telefonije u Webex kontakt centru.

Ovim poboljšanjem, format E.164 će biti podržan za sve PSTN opcije za Webex kontakt centar-Cisco koji pruža paketni PSTN, Pružalac usluga PSTN, Donesite sopstveni PSTN (BYO PSTN), Donesite sopstveni PSTN sa lokalnim pristupnikom (Webex Calling) i PSTN povezan sa oblakom (Webex Calling).

Format E.164 će biti podržan u sledećim scenarijima:

  • Dolazni pozivi: Korisnici kontakt centra mogu da koriste brojeve biranja u formatu E.164 za povezivanje sa kontakt centrom.

  • Prijavljivanje agenta: Agenti se mogu prijaviti na radnu površinu agenta unosom brojeva biranja u formatu E.164 (pored IDD formata) u dijalogu za prijavu na stanicu. Ova funkcionalnost omogućava agentima koji se nalaze u različitim geografskim regionima da ostanu povezani sa svojim zakupcem Webex kontakt centra za rukovanje govornim pozivima.

  • Prenos, konsultacije i konferencijski pozivi: Agenti mogu da unesu brojeve biranja u formatu E.164 (pored IDD formata) u dijaloge Zahtevi za transfer i Zahtevi za konsultacije kako bi pokrenuli transfer, konsultacije ili konferencijske pozive sa agentima koji se nalaze u drugim geografskim regionima.

  • Izlazni pozivi i odlazni pozivi kampanje: Agenti mogu da upućuju pozive kontaktima u drugim geografskim regionima korišćenjem telefonskih brojeva u formatu E.164, pored formata IDD. Ovo unapređenje je primenljivo za pozive koji se obavljaju preko telefona, povratne pozive iz ljubaznosti i odlazne pozive kampanje.

  • Nadzor poziva supervizora: Supervizori sada mogu da unesu pozivni broj za praćenje poziva, upad i šaputanje u formatu E.164, pored formata IDD.

Velike organizacije mogu imati agente koji deluju u mnogim zemljama širom sveta. Ovi agenti će verovatno iskusiti duže latencije jer povratno putovanje govorne telefonije može biti faktor u matrici od početka do kraja.

Zaštita od prenapona: Maksimalni istovremeni glasovni pozivi za zakupca

Ova funkcija definiše maksimalan broj poziva koji mogu biti aktivni kod korisnika. Vrednosti se može pristupiti na kartici Podešavanja Upravljačkog portala i naziva se Prag maksimalnog istovremenog glasovnog kontakta. Kada se dostigne prag, svi novi pozivi će biti odbijeni dok se postojeći pozivi ne isključe kako bi se smanjio broj istovremenih poziva ispod praga.

Podrazumevana vrednost za ovo podešavanje biće automatski konfigurisana tako da omogući povećanje od 30% na ukupno preuzete licence za standardne, premijum i dodatne IVR portove koje kupac kupi. Za pretplate na nulte obaveze biće postavljena podrazumevana vrednost od 130.

Korisnici mogu da podnesu zahtev za podršku kako bi smanjili ili povećali procenat povećanja, u slučaju da podrazumevani prag ne ispunjava njihove poslovne zahteve. Maksimalna dozvoljena vrednost za ovo podešavanje je 9000.

Globalne promenljive u Webex kontakt centru

Administratori mogu da definišu globalne promenljive pomoću modula za pružanje usluga na Upravljačkom portalu. Administratori mogu da postave globalne promenljive kao agent-pregledne i agent-uredljive kako bi ih učinili dostupnim agentima preko Agent Desktop-a, kao i da postave promenljive kao izveštaje kako bi ih uključili u izveštaje Analizatora. Programeri protoka mogu da koriste globalne promenljive unutar tokova za postavljanje i dodavanje vrednosti u kontekstu interakcija kojima se rukuje u kontakt centru. Ako agent ažurira globalnu promenljivu vrednost koja se može izmeniti, ažurirana vrednost će biti dostupna u Analizatoru za izveštavanje. Ova funkcija omogućava administratorima da definišu globalne promenljive koje se mogu prijaviti i da ih nastave u svim komponentama Webex kontakt centra.


Programeri protoka više neće moći da kreiraju promenljive podataka povezanih sa pozivom (CAD) pomoću dizajnera protoka. Prilagođene promenljive protoka će ostati nepodnošljive.

Pristup izveštajima i kontrolnim tablama preko veza pregledača

Standardni agenti i premium agenti koji nemaju pristup Analizatoru za pregled i pokretanje kontrolnih tabli i izveštaja moći će da pristupe kontrolnim tablama i izveštajima koristeći veze pregledača.

Funkcija Drill Down neće biti dostupna za izveštaje kojima se pristupa preko linkova pregledača.

Poboljšanja veb povratnih poziva i izveštaja o povratnim pozivima

Funkcija povratnog poziva u Webex kontakt centru se poboljšava kako bi podržala veb povratni poziv, pored povratnog poziva iz ljubaznosti koji je prethodno podržan. Funkcija Web Callback omogućava posetiocima da pošalju zahtev za povratni poziv tako što navodi ime i broj telefona prilikom posete veb sajtu kontakt centra ili prilikom komunikacije sa botom za ćaskanje (virtuelnim agentom) na veb sajtu. Zahtev se šalje u Webex kontakt centar sistem. Poziv podnosiocu zahteva se inicira na izlaznoj ulaznoj tački koja se koristi isključivo za veb povratne pozive.

U skladu sa ovim, Callback izveštaj u Analizatoru se unapređuje kako bi podržao Web Callback. Izveštaj će obezbediti sledeća nova polja:

  • Tip povratnog poziva: Vrsta povratnog poziva može biti Uslužnost ili Veb.

  • Izvor povratnog poziva: Izvor povratnog poziva može biti veb, ćaskanje (virtuelni agent) ili IVR.

Webex kontakt centar za portal za programere

Pokreće se portal Webex Kontakt centar za programere kako bi se programski omogućio pristup platformi Webex Kontakt centra trećim stranama. Portal pruža API-je REST (Reprezentativni državni transfer) (Interfejs za programiranje aplikacija), gRPC (API-je za udaljeni postupak gRPC) i obaveštenja, kako bi se programerima pomoglo da programski izgrade i unaprede kontakt centar. Programeri mogu da se upoznaju sa API-jima koristeći referentne dokumente API-ja i funkcionalnost Try It Out koja se nalazi na portalu, kao i da izgrade aplikacije kontakt centra.

Programeri mogu da koriste API-je za izdvajanje informacija kao što su:

  • Uvidi u zadatke koji se rešavaju u organizaciji kontakt centra

  • Mediji hvataju zadatke

  • Statistički podaci o agentima koji pružaju detalje o agentima

  • Statistika redova čekanja koja pruža detalje redova čekanja

Dodatci za podršku lokalizaciji u Webex kontakt centru

Webex kontakt centar će podržati lokalizaciju na još dva jezika - engleskom (UK) i portugalskom (Portugal), pored 27 jezika koji su trenutno podržani.

Poboljšanja površi agenta

Pokreni odlazni poziv iz istorije interakcija agenta

Zastupnik može da pokrene poziv za više opcija klikom na broj telefona u oknu Istorija interakcija sa agentom. Agent takođe može da izmeni ovaj broj pre nego što pokrene poziv za nadmašivanje.