Pentru a afla ce este nou în Cisco Webex Contact Center 1.0, faceți clic aici.

Pentru a afla noutățile din Cisco Customer Journey Platform (R10), faceți clic aici.

19 iulie 2021

Ascundere utilizatori inactivi

Pagina Utilizatori din modulul de pregătire din Portalul de management va furniza o căsuță de aprobare Ascundere utilizatori inactivi pentru a exclude prin filtrare utilizatorii inactivi. Dacă administratorul selectează căsuța de aprobare Ascundere utilizatori inactivi, utilizatorii inactivi din client nu vor fi afișați.

Agent Desktop – Îmbunătățirea ferestrelor pop-up pe ecran

Fila Ecran pop-up din panoul Informații auxiliare al Agent Desktop afișează ecrane pop-up relevante pentru interacțiunea selectată în prezent. De exemplu, atunci când un agent acceptă o interacțiune de la clientul Jane Doe, fila Fereastră pop-up din panoul Informații auxiliarea va afișa fereastra pop-up asociată cu interacțiunea cu Jane Doe.

17 iulie 2021

Suport în mai multe limbi pentru agentul virtual

Cisco Webex Contact Center se integrează cu Google Dialogflow pentru a oferi clienților experiență IVR conversațională. Anterior, agentul virtual a prestabilit ca limbă implicită en-US. Funcționalitatea Agent virtual este acum îmbunătățită pentru a accepta limbi și voci suplimentare Google Dialogflow. Clienții pot configura limba de intrare și numele vocal pentru agentul virtual prin intermediul activității agent virtual în Flow Designer.

Parametri agent virtual

Dezvoltatorii de flux pot configura acum parametri de intrare opționali în activitatea agent virtual. Parametrii de intrare pot fi utilizați pentru a transmite informații suplimentare personalizate din fluxul Webex Contact Center către botul Google Dialogflow pentru a implementa experiențe conversaționale avansate.

Asistență pentru regionalizarea Google Dialogflow

Clienții Centrului de contact Webex își pot configura agenții virtuali de voce și chat specificând regiunea Google Dialogflow. Google Dialogflow oferă mai multe regiuni pentru a sprijini implementările regionale, pentru a reduce latența și a îndeplini cerințele de rezidență a datelor. Clienții pot specifica ID-ul regiunii în timp ce configurează agenții virtuali prin Cisco Webex Control Hub, astfel încât datele provenite de la Webex Contact Center să fie direcționate către centrul de date Google Dialogflow specificat în câmpul Regiune.

Disponibilitate agent în coada de așteptare pentru apeluri vocale

Un dezvoltator de flux va putea acum să determine câți agenți sunt disponibili în prezent pentru a deservi o coadă de așteptare. Activitatea Preluare informații despre coadă din Designerul de flux va furniza variabile de ieșire suplimentare, astfel încât dezvoltatorul fluxului să poată observa starea cozii și să ia măsuri de remediere (de exemplu, redirecționarea către autoservire sau oferirea de criterii de relaxare a abilităților) înainte de a dirija apelul către o coadă deservită nesatisfăcător. Această caracteristică ajută la evitarea unei potențiale stări de suprasolicitare.

6 iulie 2021

Lansarea noii platforme Webex Contact Center în centrul de date din Australia

Noua platformă Webex Contact Center este acum disponibilă pentru clienții care au țara lor de operare mapată la centrul de date Australia. Clienții care au lucrat cu echipa Cisco Solution Assurance în timpul procesului A2Q pentru a-și valida cerințele în raport cu noile caracteristici ale platformei pot continua procesul de integrare. Pentru mai multe detalii privind pașii necesari pentru integrare, consultați articolul Noțiuni de bază despre Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI pentru clienții OEM

Clienții Webex Contact Center pot utiliza acum agenți virtuali pentru voce și chat, împreună cu proiectul Google Cloud Platform furnizat de Cisco. Clienții pot specifica acum ID-ul proiectului și ID-ul regiunii în timp ce creează agenți virtuali Dialogflow pe Cisco Webex Control Hub. Cu această caracteristică, clienții care achiziționează abonamentul Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM de la Cisco pot asocia mai mulți agenți virtuali cu același proiect de platformă Google Cloud și pot primi o factură consolidată pentru Webex Contact Center, care include utilizarea CCAI.

Sondaje IVR după apel și rapoarte sondaje după apel în Cisco Webex Experience Management

Cisco Webex Contact Center se integrează cu Webex Experience Management pentru a efectua sondaje după apel și pentru a colecta feedback de la clienți. Sondajele după apel pot fi efectuate prin intermediul canalelor SMS sau e-mail sau IVR.

Sunt disponibile următoarele îmbunătățiri pentru sondajele după apel:

  • Administratorii vor avea posibilitatea să configureze sondaje IVR după apel atunci când un sondaj inline trebuie să fie redat clientului la sfârșitul unui apel vocal.

  • Sondajele după apel pot fi efectuate prin intermediul canalului de voce, în plus față de e-mail și SMS.

  • Detaliile sondajelor după apel, cum ar fi statisticile de renunțare, rata de răspuns la sondaj și rata de finalizare a sondajului, pot fi cuprinse în raportul Sondaj după apel din Analizator

Variabile globală Global_FeedbackSurveyOptin trebuie să fie utilizată în flux și setată la true pentru a declanșa sondajul după apel. Fluxurile existente trebuie să fie actualizate pentru a seta această variabilă pentru efectuarea cu succes a sondajelor după apel.

21 iunie 2021

ANI de apelare prestabilit

Administratorii pot seta un ANI (identificare automată a numerelor) de apelare prestabilit pentru organizația centru de contact. Lista derulantă ANI de apelare prestabilit din fila Setări a organizației din Modulul de setare al Portalului de management afișează toate numerele de apelare existente care sunt mapate la puncte de intrare. Lista derulantă permite administratorului să aleagă un număr de apelare ca ANI de apelare prestabilit pentru apelurile din organizație.

Atunci când se efectuează un apel de apelare către un client, dacă agentul nu selectează un ANI de apelare din lista derulantă Select Outdial ANI, se va utiliza ANI de apelare prestabilit. ANI de apelare prestabilit va fi afișat la client în ID-ul apelantului.

ANI de apelare prestabilit este aplicabil la nivel de client.

16 iunie 2021

Îmbunătățire Agent Desktop – ecran pop-up cu hyperlink

Notificarea pop-up pe ecran din Centrul de notificări se afișează ca ecran pop-up cu hyperlink. Textul furnizat în noul câmp Etichetă desktop ecran pop-up din Designerul de flux este textul afișat pentru hyperlink pe Agent Desktop.

08 iunie 2021

Îmbunătățiri Agent Desktop
  • Îmbunătățirea RONA: Solicitările de apeluri primite nu vor fi transmise agenților în caz de defecțiune a telefonului, dispozitivului sau rețelei. Solicitările de apeluri primite sunt readuse în coada de așteptare, iar starea agentului este schimbată în RONA. Noile cereri nu vor fi livrate unui agent care se află în starea RONA.

  • Identificarea agenților pentru apel de consultare sau transfer: În casetele de dialog Solicitare transfer și Solicitare consultare, lista derulantă Număr de apelareafișează agenda companiei. Numele sunt disponibile în intrările din agendă, pe lângă câmpul Număr de telefon, care era deja disponibil. Acest lucru ajută agenții să identifice intrarea corectă din agendă care urmează să fie selectată atunci când efectuează o consultație sau un transfer în timpul unui apel vocal.

  • Imagine de profil: Agenții își pot configura fotografia de profil atunci când activează contul de utilizator sau mai târziu, utilizând pagina de profil Cisco Webex. Dacă fotografia de profil nu este configurată de agent, inițialele agentului vor fi afișate în Profilul de utilizator.

  • Conformitate a accesibilității: Agent Desktop oferă asistență pentru cititorul de ecran, pentru elementele doar în citire ale Profilului de utilizator. Acest lucru este în conformitate cu Orientările privind accesibilitatea conținutului web (WCAG) 2.0.

  • Îmbunătățirea experienței utilizatorului:

    • Eticheta canalului media din secțiunea Capacitate canal din caseta de dialog Profil utilizator evidențiază doar canalele media relevante pentru care agentul are capacitatea alocată.

02 iunie 2021

Permisiunea acordată clienților de a configura combinație de numere cu taxă și fără taxă pentru Cisco PSTN pentru centrul de contact

Înainte de această îmbunătățire, dacă un client achiziționa opțiunea Pachetul 2: acces intrare numere fără taxă cu ajutorul add-onului Cisco PSTN pentru centrul de contact, era necesară configurarea de către client a tuturor numerelor de intrare ca numere fără taxă. Pentru facturare, Webex Contact Center considera toate numerele formate ca fiind fără taxă.

Prin această îmbunătățire, Webex Contact Center poate clasifica fiecare număr adăugat clientului ca fiind cu taxă sau fără taxă. Facturarea Webex Contact Center va fi calculată pe baza volumelor apelurilor pentru toate numerele fără taxă.

Următoarele rapoarte de utilizare a licenței au fost îmbunătățite pentru a utiliza capacitatea de a clasifica numerele cu taxă și fără taxă:

  • Raport de utilizare a licenței: acest raport este îmbunătățit pentru a oferi clienților o valoare Maxim apeluri gratuite concomitente observate zilnic. Aceasta este relevantă pentru utilizarea pachetului 2: Acces intrare numere fără taxă. Este furnizată o sortare a valorilor Maxim apeluri gratuite concomitente, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, la sistemul IVR și în coada de așteptare atunci când s-a observat valoarea maximă. În plus, raportul mai furnizează volumele apelurilor concomitente observate pe numerele cu taxă, la momentul în care s-a observat numărul Maxim apeluri gratuite concomitente. Se furnizează o sortare a apelurilor concurente cu taxă, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, la sistemul IVR și aflate în coada de așteptare.

  • Raport istoric de utilizare a licenței: utilizând acest raport, clienții pot vizualiza numărul Maxim apeluri gratuite concomitente pentru lunile anterioare. Acest raport poate accesa date din ultimele treizeci și șase de luni și poate afișa date pentru o perioadă consecutivă de douăsprezece luni.

01 iunie 2021

Îmbunătățiri Agent Desktop
  • Titlu implicit: Noul titlu implicit al Agent Desktop este Webex Contact Center. Acesta poate fi personalizat de către administrator la nivel global sau la nivel de echipă prin intermediul Aspect desktop.

  • Îmbunătățiri ale experienței utilizatorului:

    • Caseta de dialog Conectare stație acceptă caracteristica completare automată a browserului. Completarea automată economisește timpul agentului prin completarea automată a numerelor de apelare și a numerelor de extensie introduse anterior. Numărul de intrări salvate în modul standard de navigare este specific browserului. Pentru a elimina intrările salvate, agentul trebuie să golească memoria cache a browserului. Caracteristica Completare automată nu este acceptată în modul de navigare privată.

    • Caseta de dialog Scurtături taste are acum o înălțime și o lățime minimă (în pixeli), sub care nu puteți redimensiona caseta de dialog. Acest lucru asigură faptul că conținutul din caseta de dialog rămâne lizibil întotdeauna.

    • Panoul Informații auxiliare reține selecția filei agentului pentru o interacțiune specifică chiar și atunci când agentul efectuează comutări între interacțiuni. De exemplu, se ia în considerare faptul că agentul se află într-o interacțiune vocală și a accesat fila Ecran pop-up din panoul Informații auxiliare. Agentul comută apoi la o interacțiune de chat și accesează fila Istoric persoană de contact. Când agentul revine la interacțiunea vocală, selecția filei Ecran pop-up va fi reținută.

24 mai 2021

Filtre în modul Executare

Interfața de utilizare Analizator oferă posibilități de filtrare în timpul executării unui raport în modul de executare. Această caracteristică oferă o experiență îmbunătățită de generare a rapoartelor. Utilizatorii pot alege ce filtre doresc să se afișeze, fie în timp ce creează sau editează o vizualizare, fie în timp ce creează o copie a vizualizării. Când utilizatorii execută vizualizarea, filtrele selectate apar în colțul din dreapta sus al paginii de vizualizare. Utilizatorii pot filtra vizualizarea utilizând filtrele corespunzătoare, fără a fi nevoie să editeze raportul.

28 aprilie 2021

Detalii serviciu în Control Hub

O nouă secțiune Detalii serviciu este introdusă în fila Setări centru de contact din Control Hub. Această secțiune permite administratorilor și inginerilor de asistență să identifice rapid configurațiile la nivel de platformă care sunt aplicabile organizației clientului. Secțiunea Detalii serviciu furnizează următoarele informații:

  • Țara de funcționare a Webex Contact Center: acest câmp afișează țara de funcționare care a fost selectată în Expertul de configurare la efectuarea setării clientului centrului de contact. Câmpul furnizează o indicație a geolocalizării clientului găzduit.

  • Detalii platformă Webex Contact Center: Valoarea Platformă nouă afișată în acest câmp confirmă găzduirea clientului pe cea mai recentă platformă Cisco Webex Contact Center.

  • Canal digital: valoarea Native Digital afișată în acest câmp confirmă faptul că clientul utilizează oferta curentă Digital Channel de la Cisco. Valori suplimentare vor fi introduse pentru acest câmp, deoarece în viitor vor fi introduse mai multe oferte de canale digitale pentru centrul de contact. Acest lucru va ajuta la diferențierea clienților care utilizează canalul Digital Native de acei clienți care vor utiliza ofertele viitoare de canalele digitale.

  • Canal vocal: valoarea Apelare rin Webex integrată afișată în acest câmp confirmă faptul că clientul utilizează integrarea Apelare prin Webex pentru telefonie. Îmbunătățirile viitoare ale platformei vocale a centrului de contact vor introduce valori suplimentare pentru acest câmp. Acest lucru va ajuta la diferențierea clienților care utilizează platforma Apelare Webex integrată de acei clienți care vor utiliza îmbunătățirile viitoare ale platformei vocale.

  • Telefonia Webex pentru centrul de contact: acest câmp afișează PTSN Webex Contact Center, Apelare prin Webex (CCP și gateway local)sau Legătură POP pentru voce opțiunea PSTN aplicabilă clientului.

08 aprilie 2021

Îmbunătățiri Agent Desktop

  • Căutare stare disponibilitate: un agent poate utiliza câmpul de căutare pentru a căuta starea disponibilității care urmează să fie afișată pe antetul orizontal al Agent Desktop. Stările de disponibilitate sunt Disponibil și stările de inactivitate configurate de administrator.

  • Opțiuni panou Listă de activități: panoul Listă de activități din Agent Desktop oferă următoarele opțiuni:

    • Acceptare toate activitățile: agentul poate face clic pe butonul Acceptare toate activitățile pentru a accepta mai multe solicitări de canal digital (chat, e-mail și conversații de mesagerie social media) în același timp.

    • Răspunsuri noi: agentul poate face clic pe butonul Răspunsuri noi pentru a derula cu scopul de a vizualiza mesajele necitite de pe canalului digital (conversații de chat sau de mesagerie social media).

  • Caracter special acceptat pentru Număr de format și Extensie: dacă un agent copiază un Număr de apel sau o Extensie care conține caractere speciale (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, `, _, și -) în caseta de text Număr de format sau Extensie, caracterele speciale sunt eliminate în timpul transmiterii detaliilor. Acest lucru este relevant pentru următoarele dialoguri:

    • Conectare stație (Număr de format și Extensie)

    • Solicitare de transfer (Număr de format)

    • Solicitare de consultare (Număr de format)

    Singurul caracter special acceptat este +.

  • Proprietățile fișierului JSON Aspect desktop:

    • responsive: O nouă proprietate, numită „responsive”, este adăugată la fișierul JSON. Această proprietate determină dacă o componentă web sau un widget bazat pe iFrame adăugat în aspectul personalizat la nivel de pagină sau la nivel de comp este sau nu responsive. Această proprietate poate fi configurată cu una dintre următoarele valori:

      • Adevărat: permite capacitatea de reacție a widgetului. În mod implicit, se așteaptă ca toate widgeturile să fie receptive pe baza dimensiunilor progresive ale ecranului, orientării și zonelor de vizualizare ale dispozitivului utilizat.

      • Fals: dezactivează capacitatea de reacție a widgetului. Dacă widgeturile nu acceptă vizualizarea pe diferite dispozitive, marcați-le ca non-responsive.

    • vizibilitate: valoarea proprietății vizibilitate NOT_RESPONSIVE este învechită și puteți continua să o utilizați doar pentru retrocompatibilitate. Orice valoare setată anterior ca NOT_RESPONSIVE nu necesită modificări, deoarece funcționalitatea rămâne aceeași. Pentru a seta un widget nou creat ca responsive sau non-responsive, utilizați proprietatea responsive.

30 martie 2021

Înșiruire a fluxurilor

Activitatea GoTo este introdusă în Controlul de flux pentru a termina un flux actual și a preda apelul vocal unui punct de intrare sau unui alt flux. Fluxul către punctul de intrare și fluxul către flux sunt mecanisme de predare a apelurilor vocale pentru a redirecționarea apelurilor în funcție de programul de lucru și pe perioada situațiilor de urgență.

25 martie 2021

Prioritizarea apelurilor

Prioritizarea apelurilor permite designerilor de fluxuri să atribuie prioritate apelurilor de intrare dintr-o coadă de așteptare. Designerii de fluxuri pot utiliza activitatea persoanei de contact din coada de așteptare pentru a atribui o prioritate unui apel. Atunci când un agent deservește mai multe cozi de așteptare, apelul cu cea mai mare prioritate din toate cozile este alocat agentului. Dacă două sau mai multe apeluri din mai multe cozi au aceeași prioritate (cea mai mare), apelul care s-a aflat în așteptare pentru cea mai lungă durată este cel atribuit mai întâi agentului.

09 martie 2021

Îmbunătățiri Agent Desktop
  • Îmbunătățiri ale siglei și titlului: Agent Desktop acceptă acum sigle mai mari. Administratorul poate configura o siglă cuprinzând o imagine mai mare, de până la 96 x 32 pixeli (lățime x înălțime). Titlul Agent Desktop poate fi o imagine sau un text. Sigla și titlul împreună pe antetul orizontal al Agent Desktop nu pot depăși lățimea maximă de 304 pixeli.

  • Reîmprospătarea datelor din dialogurile solicitare transfer și solicitare consultare: Pictograma Reîmprospătare din dialogurile Solicitare transfer și Solicitare consultare din Agent Desktop permite agenților să recupereze cea mai recentă listă de agenți, cozi de așteptare sau numere de format.

  • Caracteristica sub-aspect: caracteristica sub-aspect permite unui administrator să definească machete de birou imbricate utilizând fișierul de aspect al agentului de birou JSON. Caracteristica aspect secundar furnizează un control mai fin asupra amplasării widgetului și comportamentului de redimensionare.

  • Transferul agentului la un punct de intrare: înainte de această îmbunătățire, dacă un agent se afla într-un apel cu un client pe un flux de lucru, agentul putea transfera apelul către alt agent din același flux de lucru. Însă nu era posibil ca agentul să transfere apelul către un alt punct de intrare, asociat altui flux de lucru.

    Cu această îmbunătățire, agentul poate transfera apelul către un alt punct de intrare, asociat altui flux de lucru. Toate variabilele de Date asociate apelului (CAD) corelate cu primul flux sunt redirecționate către noul flux de lucru.

    De exemplu, dacă un client așteaptă într-o coadă care are legătură cu tranzacții cu carduri de debit, dar intenționează să tranzacționeze cu carduri de credit, agentul care deservește clientul poate transfera acum apelul la fluxul de lucru al cardurilor de credit.

08 martie 2021

Descărcare înregistrări apeluri

Administratorii și supraveghetorii pot descărca înregistrări de apeluri care au fost gestionate de către agenți. Un nou API va fi disponibil pentru a permite descărcarea de înregistrări.

Februarie 2021

Noua platformă de date Cloud furnizează date istorice și în timp real

O nouă platformă de date în cloud este disponibilă pentru Webex Contact Center. Platforma de date în cloud este o platformă de procesare a fluxului de big data, care oferă o productivitate sporită. Platforma furnizează disponibilitate ridicată a datelor, prelucrarea în timp real a datelor despre apeluri și agenți în 3 până la 5 secunde, precum și a datelor istorice, în 30 minute de la data apariției unui eveniment. Platforma de date în cloud oferă o platformă de date securizată pe toate canalele acceptate de Webex Contact Center. Platforma furnizează date fiabile în rapoarte în timp real și istorice, asigurând integritatea datelor.

Analizatorul se conectează la platforma de date în cloud pentru a furniza rapoarte istorice și în timp real.

Suprascrieri globale de dirijare

O suprascriere globală de dirijare reprezintă o strategie globală care poate fi aplicată unuia sau mai multor puncte de intrare. La primirea unui contact, motorul de routing verifică dacă există o suprascriere globală de dirijare pentru respectivul punct de intrare. Dacă există o suprascriere globală de dirijare, aceasta este apoi utilizată ca strategie curentă de dirijare pentru punctul de intrare, suprascriind orice strategie standard de dirijare asociată cu respectivul punct de intrare.

Îmbunătățiri aduse creării șabloanelor de chat și agent virtual

Experiența utilizatorului de creare și editare a șabloanelor chat și agent virtual în Control Hub a fost îmbunătățită pentru a accepta anumite upgrade-uri ale platformei. Nu există nicio modificare a caracteristicilor furnizate de șabloane.

Ianuarie 2021

Tip de dirijare bazat pe abilități

Dirijarea bazată pe abilități este o caracteristică care potrivește nevoile apelanților cu agenții care au abilitățile necesare pentru a satisface cel mai bine respectivele nevoi. La sosirea apelurilor vocale, acestea sunt clasificate în subseturi care pot fi direcționate numai către agenți care posedă un set necesar de abilități, cum ar fi fluența în limba respectivă sau expertiza referitoare la produs.

Administratorii Webex Contact Center pot atribui acum atât cerințele legate de abilități, cât și criteriile de relaxare a abilităților apelurilor din flux. Apelurile sunt direcționate, pe baza cerințelor legate de abilități, către agenții cei mai potriviți, la acel moment din flux.

Îmbunătățiri privind utilizarea controlului fluxurilor

Experiența de utilizare oferită de controlul fluxului este îmbunătățită pentru a asista în următoarele privințe:

  • Controlul fluxului garantează acum faptul că utilizatorii introduc întotdeauna un nume de flux unic.

  • Experiența de publicare oferită de controlul fluxului este îmbunătățită. Următoarea funcționalitate este disponibilă în interfața de utilizator a controlului de flux, după ce utilizatorul validează un flux și face clic pe butonul Publicare flux:

    • Dacă publicarea eșuează, se afișează o notificare pop-up cu ID-ul de urmărire și ID-ul fluxului. Informațiile despre ID-ul de urmărire pot fi trimise către asistența Cisco pentru asistență suplimentară. Utilizatorul poate face clic pe butonul Reîncercare publicare pentru a încerca din nou.

    • Dacă publicarea reușește, utilizatorul este redirecționat către un ecran de confirmare și nu se va mai afla în interfața de utilizator a controlului de flux.

  • Butonul Proprietăți globaleeste inclus în bara de instrumente zoom pentru a permite utilizatorilor să deschidă rapid panoul Proprietăți globale. Panoul Proprietăți globale apare implicit pe ecranul de control a fluxului atunci când este creat un flux nou sau când se deschide un flux existent.

Decembrie 2020

Profiluri multimedia mixte

Profilurile multimedia mixte oferă administratorilor posibilitatea de a configura tipurile de canale media (voce, chat, e-mail și social media) și numărul de contacte ale fiecărui canal media pe care un agent le poate gestiona simultan. Această caracteristică permite centrului de contact să echilibreze încărcarea în mod eficient pe canalele media și să ofere, de asemenea, o atenție deosebită clienților, îmbunătățind experiența acestora.

Administratorii pot configura profiluri multimedia de următoarele tipuri:

  • Mixte: administratorul poate selecta canalele media și numărul de contacte pe fiecare canal media pe care agentul le poate gestiona simultan. Administratorul poate configura cel mult 1 contact voce, 5 contacte chat, 5 contacte e-mail și 5 contacte social media de care să se ocupe, simultan, un agent.

  • Mixte în timp real: contactele unui singur canal media în timp real (fie voce, fie chat) pot fi atribuite agentului la un moment dat, împreună cu contactele altor tipuri de canale media (e-mail și social media). Numărul maxim de contacte pe care un agent le poate gestiona simultan este 1 de voce (valoare implicită), 5 de chat, 5 de e-mail și 5 de social media, fie cu voce, fie cu chat, atribuite agentului la un moment dat.

  • Exclusiv: un singur contact poate fi atribuit agentului pe toate canalele media, la un moment dat.

După aceea, administratorul poate asocia profilul multimedia agenților la nivel de locație, echipă sau agent. Profilul multimedia setat pentru o echipă (prin Setare în Portalul de administrare) are prioritate față de profilul multimedia setat pentru locație; profilul multimedia setat pentru un agent are prioritate față de profilul multimedia setat pentru echipă.

Posibilitatea supervizorilor de a deconecta agenți

Supraveghetorii pot vizualiza lista agenților conectați în prezent la Agent Desktop, utilizând un nou panou Date stare agent - În timp real în Portalul de management. Panoul furnizează supervizorilor posibilitatea de a deconecta agenți care nu gestionează contacte active; de exemplu, agenți care se află în starea Disponibil sau Inactiv pe toate canalele media. Această caracteristică ajută companiile să gestioneze costuri simultane de licențiere.

Designer de flux

Un nou instrument de scriptare vizuală este introdus în Webex Contact Center, care permite partenerilor și clienților să creeze fluxuri personalizate care automatizează procesele din centrul de contact. Prima versiune acceptă fluxuri de gestionare a contactelor vocale, care controlează modul în care apelurile se manifestă în fluxurile în cadrul afacerii. Această nouă aplicație puternică conține întreaga funcționalitate a de scripturilor de control și mai mult, inclusiv o interfață de utilizator actualizată și noduri de activitate cu noua funcționalitate.

IVR conversațional - autoservire

Autoservirea este îmbunătățită cu caracteristici noi. Următoarele funcționalități și activități IVR (Interactive Voice Response) sunt disponibile în Designerul de flux:

  • Text redat prin vorbire: această funcționalitate convertește șiruri, cuvinte, propoziții, și variabile arbitrare în vorbire umană sintetică care sună natural , care poate fi redată dinamic uni apelant.

  • Agent virtual: această activitate furnizează capacitatea de a gestiona conversațiile cu utilizatorii finali. Agentul virtual, prin capabilitățile Dialogflow de la Google, furnizează funcționalitatea de autoservire bazată pe vorbire pentru a înțelege intenția unei conversații și oferă asistență clientului, ca parte a experienței IVR.

  • Transfer orb: această activitate furnizează capacitatea de a transfera un contact vocal către un număr de format extern prin intermediul IVR fără intervenția agentului.

  • Deconectare contact: această activitate furnizează capacitatea de a elimina un contact din IVR.

Următoarele funcționalități sunt disponibile în Agent Desktop:

  • Transcriere IVR: un agent poate vizualiza transcrierea conversației IVR în widgetul IVR de transcriere.

  • Variabile CAD (Call Associated Data): un agent poate să vizualizeze sau să editeze variabile CAD pe baza configurațiilor care sunt setate în fluxul de apeluri de către administrator.

Următorul raport este disponibil în Analizator:

  • Raport flux dialog IVR și CVA: acest raport furnizează măsurători operaționale despre autoservire, inclusiv numărul de apeluri abandonate în autoservire și numărul de apeluri abandonate într-o coadă de așteptare. Sondarea pe mai multe niveluri a segmentelor de rând din raport furnizează informații detaliate referitoare la entitatea corespondentă.

Agent virtual - Voce

Clienții pot oferi acum apelanților o experiență de conversație IVR prin utilizarea agentul virtual creat în Google Dialogflow. Clienții nu mai au nevoie să navigheze prin intermediul meniurilor IVR complicate bazate pe DTMF; în schimb, ei pot vorbi pentru a se autoservi.

Detaliile contului de servicii Dialogflow pot fi configurate în Control Hub. Odată configurat, strategia de dirijare furnizează o opțiune pentru conectarea unui agent virtual Dialogflow pentru a conduce IVR. Clienții pot, de asemenea, să configureze modul în care trebuie să fie gestionate apelurile transmise la nivel superior , prin crearea unei mapări între intențiile de transmitere la nivel superior și cozile de așteptare ale agenților.

Renunțarea la coada de așteptare și timpul de așteptare estimat

Această caracteristică activează opțiuni de prezentat clientului utilizând IVR, în timp ce clientul așteaptă în coadă pentru a fi conectat la un agent din centrul de contact. Clientul poate fi informat în legătură cu timpul estimat de așteptare (EWT) și poziția în coada de așteptare (PiQ) utilizând funcționalitatea text redat prin vorbire. Clientului îi pot fi oferite opțiuni precum renunțarea la coadă și primirea unei reapelări, lăsarea unui mesaj vocal sau continuarea așteptării în coadă.

Reapelare de curtoazie

Unui client, atunci când așteaptă la coadă pentru ca un agent să devină disponibil, i se poate oferi opțiunea de a fi reapelat, în loc să aștepte la coadă pentru a fi pus în legătură cu un agent. Clientul poate să își păstreze poziția în coadă și să fie reapelat la numărul de telefon de la care a format clientul sau la un număr la alegerea acestuia. Această caracteristică permite centrului de contact să îmbunătățească experiența clienților, în special în timpul orelor de vârf, când timpul de așteptare este mai mare.

Transfer de la apelare la coadă

Un agent poate efectua un apel de apelare din Agent Desktop și poate transfera apoi apelul către o altă coadă din centrul de contact, dacă este necesar, pe baza conversației cu clientul.

ANI apelare

Un agent poate selecta un număr de telefon din lista ANI apelare în timp ce efectuează un apel de apelare. ANI apelare permite unui agent să selecteze un număr de telefon afișat ca ID apelant destinatarului apelului de apelare. Lista ANI apelare trebuie să fie adăugată la un profil de agent de către administrator.

Pauză și reluare

Un agent poate apela la evenimentele de înregistrare tip Pauză și Reluare de la Agent Desktop în timpul unui apel. Evenimentele sunt stocate în Înregistrare activitate client (CAR). CAR este pusă la dispoziția furnizorilor WFO/WFM prin intermediul unui API. Dacă există o întârziere în reluarea înregistrării dincolo de expirarea timpului permis, caracteristica Scut de confidențialitate reia automat înregistrarea.

Schimbarea echipei fără deconectarea de la Agent Desktop

Un agent conectat la Desktop se poate muta într-o altă echipă fără a se deconecta de la Desktop. Agentul poate schimba echipa doar atunci când nu există solicitări de contact sau conversații active. Atunci când un agent reușește să schimbe echipa, se aplică aspectul spațiului de lucru și strategia de dirijare (voce sau canal digital) ale noii echipe.

Caracteristici Agent Desktop

În această versiune este disponibil un nou Agent Desktop, care poate fi extins. Se introduc următoarele caracteristici noi:

  • Îmbunătățiri ale experienței utilizatorului: Agent Desktop a fost supus unei reîmprospătări a experienței utilizatorului. Spațiul de lucru are un aspect complet nou, cuprinzător, funcționalitățile fiind configurate de administrator în Aspect Desktop.

  • Cronometru stare agent și cronometru conectat: cronometrul de stare a agentului afișează timpul scurs de la intrarea agentului în starea actuală. Dacă un agent se află în starea Inactiv și comută între orice alte stări inactive, cronometrul afișează timpul petrecut în starea actuală și timpul total petrecut în toate stările inactive. După ce agentul acceptă o solicitare, cronometrul conectat afișează timpul scurs de la acceptarea solicitării.

  • Întreruperea și reluarea înregistrării: agenții pot să întrerupă și să reia înregistrarea unui apel.

  • Capacitate canal: agenții pot vizualiza numărul de contacte ce pot fi gestionate pe fiecare canal media la un moment dat.

  • Setări notificare: agenții pot activa sau dezactiva notificările din spațiul de lucru, notificările silențioase și notificările sonore.

  • Notificări pop-up: Agent Desktop acceptă notificările pop-up din browser.

  • Fereastră pop-up pe ecran: browserul apare pe Agent Desktop atunci când un agent acceptă un apel de intrare. Agentul poate vizualiza detaliile ferestrei pop-up pe ecran într-o filă nouă de browser, în fila de browser actuală sau în fila Fereastră pop-up pe ecran din panoul Informații auxiliare, pe baza afișajului pop-up pe ecran și a setărilor aspectului desktop.

  • Resetarea întregului aspect al spațiul de lucru: agenții pot reseta un aspect personalizat al spațiului de lucru la aspectul implicit.

  • Scurtături din taste: agenții pot utiliza scurtăturile din taste pentru funcționalități specifice ale spațiului de lucru.

  • Comutare la modul Întunecat: agenții pot activa sau dezactiva tema de fundal întunecat din Agent Desktop.

  • Descărcare raport de erori: dacă un agent întâmpină probleme cu Agent Desktop, agentul poate descărca jurnale de erori și trimite jurnalele de erori către administrator, pentru investigarea problemei.

  • Apel de campanie: agenții pot previzualiza informațiile de contact ale clientului înainte de a efectua un apel de campanie de previzualizare.

  • Deconectare agent: agenții sunt notificați atunci când supervizorul deconectează un agent de la Agent Desktop.

  • Instalarea ca aplicație: agenții pot instala Agent Desktop ca aplicație desktop.

  • Localizare: interfața de utilizator a Agent Desktop acceptă localizarea în 27 de limbi. Sunt acceptate următoarele limbi:

    bulgară, catalană, chineză (China), chineză (Taiwan), croată, cehă, daneză, olandeză, engleză, finlandeză, franceză, germană, maghiară, italiană, japoneză, coreeană, norvegiană, poloneză, portugheză, română, rusă, sârbă, slovacă, slovenă, spaniolă, suedeză și turcă.

  • Accesibilitate: Agent Desktop acceptă caracteristici care îmbunătățesc accesibilitatea pentru utilizatorii cu deficiențe de vedere.

  • Mai multe îmbunătățiri ale experienței de utilizator, printre care:

    • Solicitările de intrare care apar fie în panoul Listă activități, fie într-o fereastră pop-up fulger, timp de câteva secunde, înainte ca starea agentului să fie modificată la RONA.

    • O emblemă din panoul Listă activități indică numărul de mesaje chat și social media necitite dintr-o conversație.

  • Asistența pentru browser include Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 și versiunile ulterioare).

  • Mai mulți agenți pot să editeze și să salveze variabilele CAD (date asociate apelurilor) cu actualizări în timp real.

  • Agenții pot efectua apeluri de apelare atunci când se află în starea Disponibil.

  • Agenții pot activa notificările sonore pentru redarea sunetului și să utilizeze glisorul pentru a regla volumul.

  • Panoul Istoric interacțiuni agent afișează detalii despre comunicările anterioare pe care le-a avut agentul în ultimele 24 de ore cu toți clienții.

  • Fila Istoric contacte din panoul Informații auxiliare afișează comunicările anterioare cu clientul, pentru ultimele 90 de zile. Istoricul contactelor este consolidat pentru toate canalele digitale, în timp ce, pentru Voce, istoricul este restricționat numai la canalul de voce.

  • Agent Desktop acceptă o vizualizare responsive, care permite citirea și navigarea cu ușurință pe ecrane cu rezoluții mici (< 640 pixeli), medii (641 până la 1007 pixeli) și mari (> 1008 pixeli). Dimensiunea recomandată a afișajului pentru utilizarea Agent Desktop este de 500 x 400 pixeli sau mai mare. Widgeturile non-responsive nu pot asigura cea mai bună experiență a utilizatorului și nu sunt afișate în vizualizarea mai mică.

Aspect desktop

Caracteristica Aspect desktop permite administratorului să personalizeze aspectul pentru Agent Desktop și să îl atribuie unei echipe.

Există două tipuri de aspecte de desktop:

  • Aspect implicit: un aspect desktop generat de sistem, care este disponibil pentru toate echipele.

  • Aspect personalizat: aspectul pe care îl creează administratorul pe baza cerințelor anumitor echipe și pe care îl atribuie uneia sau mai multor echipe.

Aspectul personalizat permite administratorului să personalizeze următoarele:

  • Titlul și sigla

  • Tragerea și plasarea și redimensionarea widgeturilor

  • Cronometrul de notificare și numărul maxim de notificări

  • Pictograme personalizate, file personalizate, antet personalizat, pagini personalizate și widgeturi personalizate

  • Widgeturi persistente: orice widget personalizat poate fi definit ca fiind persistent. Widgeturile persistente sunt afișate pe toate paginile din Agent Desktop.

  • Fereastră pop-up pe ecran: browserul apare pe Agent Desktop atunci când un agent acceptă un apel de intrare. Agentul poate vizualiza detaliile ferestrei pop-up pe ecran într-o filă nouă de browser, în fila de browser actuală sau în fila Fereastră pop-up pe ecran din panoul Informații auxiliare, pe baza afișajului pop-up pe ecran și a setărilor aspectului desktop.

Administratorul poate adăuga sau elimina următoarele widgeturi în aspectul personalizat:

  • Transcriere IVR

  • Ghid referitor la contactele și apelurile de campanie

  • Widgeturi Cisco Webex Experience Management: Parcursul experienței clienților (Journey (Customer Experience Journey, CEJ) și Statisticile privind experiența clienților (Customer Experience Analytics, CEA)

Următoarele widgeturi de gestionare a experienței sunt afișate pe Agent Desktop, doar dacă administratorul a configurat widgeturile:

  • Parcursul experienței clientului (CEJ): afișează toate răspunsurile la sondajele din trecut de la un client, într-o listă cronologică. Widgetul ajută la înțelegerea experiențelor anterioare ale clientului cu afacerea și la abordarea adecvată a clientului. Acest widget este activat automat atunci când un agent intră în contact cu un client prin intermediul unui apel, al unei conversații prin chat sau prin e-mail. Un agent poate vizualiza evaluările și scorurile, de exemplu, scorul net al promotorului (Net Promoter Score, NPS), satisfacția clientului (Customer Satisfaction, CSAT) și scorul efortului depus de client (Customer Effort Score, CES), împreună cu orice alt feedback colectat de la un client.

  • Statisticile privind experiența clienților (CEA): afișează pulsul general al clienților sau al agenților prin intermediul indicilor standard în domeniu, precum NPS, CSAT și CES sau al altor KPI urmăriți în cadrul gestionării experienței.

Atunci când un agent se conectează la Agent Desktop, aspectul desktop asociat echipei agentului este disponibil pentru agent. Agentul poate personaliza aspectul desktop folosind caracteristicile Tragere și plasare și Redimensionare.


În plus față de solicitarea transmiterii de date la widgeturi prin proprietăți și atribute, administratorul poate efectua operațiuni mai complexe prin consumul și manipularea datelor de sistem în cadrul widgetului prin utilizarea pachetului Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).

Pop-up RONA

Dacă un agent nu poate accepta nicio solicitare de contact (voce sau canal digital) în perioada de timp configurată de administrator, solicitarea de contact este returnată la coadă și sistemul schimbă starea agentului la RONA. Sistemul nu poate livra noi solicitări de contact către un agent aflat în starea RONA. Atunci când un agent este în starea RONA, apare un mesaj pop-up cu următoarele opțiuni:

  • Accesați starea Inactiv: indică faptul că agentul poate schimba starea de la RONA la motivul inactiv implicit configurat de administrator.

  • Accesați starea Disponibil: indică faptul că agentul poate schimba starea de la RONA la Disponibil, pentru a accepta și a răspunde la solicitările de contact.

URL nou pentru Analizator

Utilizatorii pot acum accesa Analizatorul folosind noul URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Folosirea Webex Contact Center cu apelarea prin Webex

Clienții care sunt abonați atât la Webex Contact Center, cât și la Apelarea prin Webex, pot utiliza numărul lor de apelare pentru Apelarea prin Webex (puncte finale) ca dispozitive preferate pentru puncte finale agent atunci când se utilizează împreună cu Webex Contact Center Agent Desktop. Acest lucru permite, de asemenea, agenților să se conecteze folosind numărul extensiei lor telefonice pentru Apelarea Webex, să lucreze la distanță pe dispozitivele și clienții acceptați de Apelarea prin Webex și, de asemenea, permite transferurile de apeluri în rețea către utilizatori interni folosind ambele soluții, ocolind PSTN și economisind taxele pentru apeluri.

Webex Contact Center acceptă următoarele dispozitive ale agenților ca dispozitive puncte finale pentru Apelarea prin Webex (clienți):

  • Telefon de birou Apelare prin Webex

  • Aplicație desktop Apelare prin Webex (audio PC)

  • Aplicație mobilă Webex pe telefonul mobil

  • Client Webex integrat cu Apelarea prin Webex (audio PC)

Integrarea Manager apeluri cu Webex Contact Center

Această caracteristică permite integrarea Webex Contact Center cu Managerul de apeluri în locație prin intermediul opțiunii de conectivitate Gateway local (LGW) în Apelarea prin Webex. Cu această funcție, agenții Webex Contact Center pot utiliza extensiile conectate din rețeaua comună, Private Branch Exchange (PBX) , ca dispozitiv de agent.

Această caracteristică permite întreprinderilor care utilizează LGW - cum ar fi Cisco Unified Border Element (CUBE) sau Session Border Controller (SBC), împreună cu Apelarea prin Webex, pentru integrarea cu Webex Contact Center.

Integrarea OEM cu Acqueon - Previzualizare campanii

Webex Contact Center este integrat cu aplicația Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) pentru a activa gestionarea campaniei de previzualizare la ieșire pentru canalul de voce. Administratorii pot configura campanii de previzualizare la ieșire utilizând interfața Acqueon LCM. Agenții pot iniția apoi apeluri de campanie din Agent Desktop. Atunci când un agent inițiază un apel de campanie, un contact nou este regăsit dinamic în campaniile de previzualizare active în curs și este atribuit agentului.

Diverse rapoarte de campanie sunt disponibile în modulele Managerului de campanie. Administratorii pot măsura eficiența campaniilor prin intermediul integrării OEM cu raportul Acqueon din Analizator.

Sondaj IVR după apel în Cisco Webex Experience Management

Webex Contact Center este integrat cu Webex Experience Management, platforma pentru Managementul experienței clienților (Customer Experience Management, CEM). Acest lucru permite administratorilor să configureze sondaje după apel prin SMS și e-mail pentru a colecta feedback de la clienți.

Canale de mesagerie social media

Mesageria social media este în creștere, ca modalitate majoră de conectare cu afacerile, pentru a efectua toate tipurile de sarcini unu-la-unu de servicii pentru clienți și de sarcini de prelucrare a interogărilor. Este asincron și personal; avantajul fiind că aplicațiile de mesagerie social media sunt deja familiare clienților ca mijloc de comunicare cu prietenii și familia.

Webex Contact Center acceptă acum canalele de mesagerie social media. Clienții pot interacționa cu agenții din centrul de contact prin intermediul Facebook Messenger și SMS (serviciul de mesaje scurte). În timp ce clienții își utilizează aplicația de mesagerie social media pentru a interacționa cu agenții, agenții gestionează contactele în mod similar cu chatul web, nemaifiind nevoie de o instruire suplimentară. În plus, conversațiile de mesagerie social media pot fi integrate cu un Agent virtual (bot) pentru chat, pentru a permite clienților să folosească autoservirea înainte de a fi direcționați către un agent în direct, la fel ca în chatul web. Intențiile detectate de Agentul virtual pot fi utilizate fie pentru a deservi cererea direct, fie pentru a dirija în mod corespunzător contactul.

Integrarea acceptă Google Dialogflow. Pentru SMS, clienții trebuie să achiziționeze unul sau mai multe numere de SMS de la furnizorii MessageBird acceptați (www.messagebird.com ). Pentru integrarea Facebook Messenger, clienții trebuie să aibă o pagină de Facebook sau să își creeze una.

Asistență pentru Business Rules Engine prin Controlul de flux

Business Rules Engine (BRE) furnizează clienților o modalitate de a-și încorpora datele în mediul Webex Contact Center pentru dirijarea personalizată, precum și pentru implementarea generală. Cu această caracteristică, clienții noi și existenți care utilizează deja soluția Business Rules Engine (BRE) cu Webex Contact Center pot să folosi în avantajul lor datele BRE, prin intermediul Controlului de flux, pentru organizația lor.

Rol de administrator specific serviciului pentru Webex Contact Center

Se introduce un nou rol de administrator, specific serviciului, pentru Webex Contact Center. Acest rol poate fi asociat administratorilor externi și administratorilor din organizația clientului. Rolul de administrator specific serviciului permite accesul administrativ restricționat la Control Hub. Un administrator cu acest rol poate gestiona licențele centrului de contact și poate administra serviciul centrului de contact.

Asistența pentru setarea administratorilor este, de asemenea, activată în această versiune. Administratorii parteneri care au privilegii de administrator de setări pentru serviciul centrului de contact pot efectua toate activitățile pe care le poate efectua un administrator partener cu drepturi depline.

Asistența pentru administratorii externi doar în citire este disponibilă pentru această versiune. Administratorii externi cu rol doar în citire pot accesa toate interfețele administrative Webex Contact Center în modul doar în citire.

Asistență pentru administratori externi în Designerul de flux

Designerul de flux este îmbunătățit pentru a oferi asistență administratorilor externi. Administratorii externi pot vizualiza, crea, modifica și șterge fluxuri utilizând Designerul de flux. Administratorii externi cu privilegii doar în citire pot doar vizualiza fluxurile din Designerul de flux.

Politica de securitate a conținutului

Politica de securitate a conținutului definește o listă aprobată de domenii de încredere care pot fi accesate din aplicațiile Webex Contact Center. Această caracteristică ajută la respectarea cadrului politicii de securitate a conținutului pe care îl impun browserele.

Împărtășim detalii despre lansările de caracteristici planificate care vor fi lansate în curând. Următoarele repere de timp referitoare la lansări sunt estimări, iar Cisco are dreptul de a modifica, la propria discreție, atât datele, cât și caracteristicile anticipate propriu-zise. Vă puteți abona la acest articol pentru a obține actualizări referitoare la orice modificări.

Iulie 2021

Lansarea platformei Cisco Webex Contact Center în centrul de date din Regatul Unit

Noua platformă Webex Contact Center a fi disponibilă în centrul de date din Regatul Unit. Clienții care selectează o Țară de funcționare care se mapează la centrul de date din Regatul Unit vor avea opțiunea de a se înscrie pe noua platformă Webex Contact Center. Mai multe detalii despre opțiunile disponibile pentru acești clienți vor fi precizate în articolul Noțiuni de bază despre Cisco Webex Contact Center. Noua platformă se va afla sub GA (disponibilitate generală) controlată; prin urmare, doar acei clienți care au lucrat cu echipa Cisco Solution Assurance pentru a planifica înscrierea pe platforma GA controlată pot selecta noua opțiune pentru platforma Webex Contact Center .

Faceți upgrade de la Cisco Customer Journey Platform (R10) sau CC-One (R9) la Cisco Webex Contact Center

Această caracteristică permite clienților care utilizează Cisco Customer Journey Platform (R10) sau CC-One (R9) să facă upgrade la Cisco Webex Contact Center. Clienților care se înscriu pentru această caracteristică li se oferă acces la un spațiu de lucru de migrare. Acest spațiu de lucru are următoarele capacități cheie:

  • Configurații entitate găzduită: Clienții pot extrage date de configurare administrativă din entitatea găzduită moștenită și o pot converti într-un format care poate fi utilizat pentru a crea rapid aceleași configurații în Centrul de contact Webex.

  • Date istorice: După ce clienții au migrat complet la Centrul de contact Webex și entitățile găzduite moștenite au fost scoase din funcțiune, clienții pot interoga datele analizorului care au fost create pe platforma lor moștenită.

  • Înregistrări apeluri: După ce clienții au migrat complet la Centrul de contact Webex și entitățile găzduite moștenite au fost dezafectate, clienții pot interoga și descărca înregistrările de apeluri care au fost create în platforma lor moștenită.

Upgrade de la Cisco Webex Contact Center 1.0 la Cisco Webex Contact Center

Această caracteristică permite clienților care utilizează platforma Cisco Webex Contact Center 1.0 să facă upgrade la cea mai recentă platformă Webex Contact Center. După activarea acestei caracteristici, clienților li se va oferi acces la noile capacități ale centrului de contact fără a afecta fluxurile de contacte specifice Cisco Webex Contact Center 1.0 existente. Clienții pot muta treptat fluxurile de lucru telefonie, chat și e-mail pe noua platformă și agenții de tranziție folosind o abordare etapizată care se potrivește cel mai bine cerințelor lor de afaceri.

Operațiuni în bloc pentru Cisco Webex Contact Center

Bulk Operations permite partenerilor și clienților să utilizeze fișiere CSV pentru a crea configurații administrative pentru Webex Contact Center în bloc. Această caracteristică ajută la automatizarea integrării de noi clienți și permite clienților existenți pentru a face actualizări de configurare la scară largă pentru chiriașul lor cu ușurință.

Înscrierea partenerilor în calitate de clienți

Această caracteristică permite unui partener să înscrie un client Webex Contact Center pentru propria sa organizație, selectând opțiunea Sunt client din Expertul de configurare a comenzilor din Control Hub. Această caracteristică va fi activată pentru această versiune doar la cerere, pentru a asigura conformitatea cu restricțiile privind caracteristicile.

Restricțiile caracteristicii atunci când un partener setează un client pentru organizația sa proprie utilizând Control Hub sunt:

  • Dacă țara de funcționare selectată atunci când se setează entitatea client este mapată la Centrul de date Statele Unite, partenerul trebuie să înscrie clientul doar pe platforma prestabilită. Partenerul nu trebuie să selecteze Exception Platform. Pentru mai multe informații despre Centrele de date Webex Contact Center, consultați articolul Localitatea datelor în Cisco Webex Contact Center.

  • Dacă țara de funcționare selectată atunci când se setează clientul este mapat la orice alt centru de date, partenerul nu trebuie să aibă entități client găzduite setate în centrul de date respectiv. Partenerul trebuie să seteze mai întâi clientul pentru uzul propriu al partenerului, după aceea putând să înceapă înscrierea de clienți găzduiți.

Noi canale digitale pentru Cisco Webex Contact Center

Noi canale digitale – WebChat, Email, Short Message Service (SMS) și Facebook Messenger – vor fi disponibile în curând pentru Webex Contact Center atât în SUA, cât și în Marea Britanie. Clienții pot utiliza următoarele îmbunătățiri oferite de imimobile:

  • Flow Builder împuternicește clienții să creeze un auto-ajutor puternic. Flow Builder este un editor care permite clienților să creeze fluxuri de comunicare interactive cu eforturi minime de programare sau scripting. Are o interfață drag-and-drop ușor de utilizat, numită Flow Canvas, care ajută la construirea fluxurilor de comunicare folosind Noduri.

  • Constructorul de roboți permite clienților să creeze un bot QnA sau Task și să îl integreze printr-un flux.

  • Vor fi acceptate următoarele caracteristici noi:

    • Rutare pe bază de abilități: administratorii pot atribui atât cerințe legate de abilități, cât și criterii de relaxare a abilităților contactelor din nodul QueueTask din Flow Builder. Apelurile sunt direcționate, pe baza cerințelor legate de abilități, către agenții cei mai potriviți, la acel moment din flux.

    • Ecran pop-up: Un ecran pop-up este o fereastră sau o casetă de dialog care apare autonom pe desktopul unui agent atunci când agentul răspunde la o conversație cu clienții. Ecranul pop-up ajută agentul să obțină mai multe informații despre apelant, în vederea continuării conversației.

  • Capacitățile specifice canalului permit hyperlink-uri și confirmări de livrare.

  • Toate canalele digitale fac parte din Licența Premium Seat. Taxele sunt suplimentare pentru SMS (Short Message Service) – cod scurt, cod lung și cod gratuit și utilizare Bot.

Noile canale digitale vor fi lansate în GA controlată (Disponibilitate generală). Numai acei clienți care au lucrat cu echipa Cisco Solution Assurance pentru a-și planifica onboarding-ul pot beneficia de noile canale digitale. Migrarea de pe anumite platforme mai vechi va fi, de asemenea, acceptată. Documentația detaliată va fi disponibilă în curând.

Protecție la supraîncărcare: numărul maxim de apeluri vocale simultane pentru un client

Această caracteristică definește numărul maxim de apeluri care pot fi active pe entitatea client găzduită. Valoarea poate fi accesată din fila Setări a Portalului de management și este denumită ca Prag maxim de contacte vocale simultane. După atingerea pragului, toate apelurile noi vor fi respinse până când apelurile existente sunt deconectate pentru a se reduce numărul de apeluri simultane sub valoarea pragului.

Valoarea implicită pentru această setare va fi configurată automat astfel încât să permită o creștere de 30% față de totalul confirmat din licențele Standard, Premium și Add-on port IVR achiziționate de către client. Pentru abonamentele fără volume angajate, se va seta o valoare implicită de 130 .

Clienții pot transmite o cerere de asistență pentru a scădea sau a crește procentul de supraîncărcare în cazul în care pragul implicit nu corespunde cerințelor lor de afaceri. Valoarea maximă permisă pentru această setare este 9000.

Plasarea de comenzi și setarea - Oferta add-on port IVR

În mod implicit, clienții au dreptul la două licențe de port IVR pentru fiecare licență de agent Standard sau Premium achiziționată. Această caracteristică introduce un add-on de port IVR care permite clienților să achiziționeze licențe de port IVR suplimentare, astfel încât pe IVR să poată fi găzduit un număr mai mare de sesiuni.

Setări entitate găzduită cu autoservire pentru administratorii centrului de contact

Setările de entitate găzduită care au fost configurate anterior utilizând Portalul furnizorului de servicii sunt mutate în Control Hub. Aceste setări de entitate găzduită pot fi configurate acum de administratorii centrului de contact și nu trebuie gestionate de echipa Cisco Operations. Configurațiile includ Activare forță implicită DN, Activare apel final, Activare consultație finală, Interval de încadrare automată, Expirare recuperare conexiune pierdută și Scut de confidențialitate. Mergând mai departe, toate rolurile de administrator al centrului de contact pot gestiona aceste setări.

Importarea și exportarea rapoartelor

Interfața de utilizator a Analizatorului va oferi administratorilor opțiunea de a importa și exporta rapoarte sub formă de fișiere individuale sau în mai multe fișiere într-un folder. Această funcție permite administratorilor și administratorilor parteneri să exporte rapoarte personalizabile pe un client și să le importe în alți clienți.

Vizualizare îmbunătățită pentru rapoarte grupate

Interfața de utilizator a Analizatorului a fost îmbunătățită pentru a elimina rândurile necompletate din rapoartele grupate. Acest lucru reduce spațiul necompletat din rapoarte și furnizează o experiență de vizualizare mai bună.

Portalul Webex Contact Center pentru dezvoltatori

Portalul Webex Contact Center pentru dezvoltatori se lansează pentru a permite dezvoltatorilor terți să acceseze programatic platforma Webex Contact Center. Portalul oferă API-uri (Application Programming Interface) REST (Representational State Transfer), API-uri gRPC (gRPC Remote Procedure Call) și notificări, pentru a ajuta dezvoltatorii să construiască și să îmbunătățească programatic centrul de contacte . Dezvoltatorii se pot familiariza cu API-urile folosind documentele de referință API și funcția Try It Out (Încearcă) disponibilă pe portal, și pot construi aplicații pentru centrul de contact.

Dezvoltatorii pot utiliza API-urile pentru a extrage informații precum:

  • Informații despre activitățile gestionate în organizația centru de contact

  • Capturi media din activități

  • Statistici agent care oferă detalii despre agenți

  • Statistici despre cozi care furnizează detalii despre cozi

August 2021

Adăugiri de asistență pentru localizare în Webex Contact Center

Webex Contact Center va sprijini localizarea în încă două limbi - engleză (Marea Britanie) și portugheză (Portugalia), pe lângă cele 27 de limbi care sunt acceptate în prezent.

Îmbunătățiri Agent Desktop
  • Formatul internațional de numerotare E.164: Agent Desktop acceptă formatul de numerotare E.164 și codul internațional de apelare. Un agent se poate autentifica prin intermediul formatului de număr E.164 sau al codului internațional de apelare. Acest lucru este relevant pentru următoarele dialoguri:

    • Conectare stație

    • Solicitare de transfer (Număr de format)

    • Solicitare de consultare (Număr de format)

    • Apelare

Septembrie 2021

Integrarea aplicației Webex în Agent Desktop

Aplicația Webex, împreună cu funcționalitățile de mesagerie, apelare și întâlnire, va fi integrată cu spațiul de lucru Webex Contact Center Agent Desktop. Integrarea oferă posibilitatea agenților de a colabora cu alți agenți, cu supervizori și experți într-un anumit domeniu fără a părăsi Agent Desktop. Funcționalitatea Webex poate fi configurată de către administrator la nivel global sau la nivel de echipă prin intermediul Aspectului Desktop.

Noiembrie 2021

Îmbunătățire Agent Desktop

Îmbunătățiri ale paginii principale: widgeturile personalizate sau persistente pot fi afișate pe pagina principală atunci când un agent se conectează la Agent Desktop. Aceste widgeturi nu vor fi dependente de nicio interacțiune activă și vor fi afișate ca fiind configurate de către administrator.