16 mai 2024

Asistență pentru agenții Webex Calling - cu suport vPOP PSTN - apel vPOP de intrare către suportul agentului WxC (implementare în mod mixt)

Webex Contact Center acceptă agenți bazați pe Webex Calling cu POP vocal și Webex Contact Center PSTN. Dacă organizația dvs. este configurată să utilizeze POP vocal sau Webex Contact Center PSTN, Webex Contact Center acceptă acum și rutarea apelurilor către agenți bazați pe Webex Calling.

Pentru a utiliza această caracteristică, organizația dvs. trebuie să aibă un abonament Webex Calling, iar agenții dvs. trebuie să utilizeze un telefon sau o aplicație Webex înregistrată pentru apelarea Webex în cadrul aceleiași organizații. Webex Contact Center direcționează toate apelurile agentului către apelarea Webex atunci când numărul agentului sau extensia este un număr sau o extensie Webex Calling în rețea. Dacă numărul agentului sau extensia nu este un număr sau o extensie Webex Calling în rețea, apelul este direcționat înapoi la trunchiul/serviciul VPOP/WxCC PSTN.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea canalului de voce pentru Webex Contact Center.

16 mai 2024

Sincronizarea stării Webex Calling cu starea Webex Contact Center

Această caracteristică permite administratorilor să configureze sincronizarea stărilor agenților între Webex Calling și Webex Contact Center. Acest lucru elimină necesitatea ca agenții să-și gestioneze starea în ambele aplicații, setându-se ca indisponibili atunci când sunt implicați în activități de centru non-contact. Acest lucru, la rândul său, scade șansa de "RONA" (Redirecționare fără răspuns), oferind o experiență mai bună apelantului și îmbunătățind eficiența rutării.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea profilurilor desktop și Utilizarea aplicației Webex în Webex Contact Center Desktop.

16 mai 2024

Transfer punte în Designerul de flux

Noua capacitate Cisco pentru Flow Designer se numește Bridged Transfer. Transferul punte este o nouă activitate de flux care permite unui arhitect de flux să adauge un transfer gestionat către o destinație terță parte în cadrul generatorului de fluxuri. Cazul tipic de utilizare pentru această activitate ar fi extinderea unui apel către un serviciu IVR terț.

Bridged Transfer poate transfera un apel pe baza unui număr static sau poate utiliza valoarea unei variabile de flux. De asemenea, oferă o pauză, dacă terțul nu răspunde la apel. După finalizarea cu succes a transferului (atunci când terța parte închide), fluxul se reia în Webex Contact Center. Dacă transferul eșuează din motive precum "ocupat" sau "indisponibil", activitatea oferă o variabilă de rezultat cu eșecul.

Bridged Transfer completează activitatea existentă de Blind Transfer prin îmbunătățirea capacităților unui flux.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Transfer punte din Ghidul de configurare și administrare Webex Contact Center.

16 mai 2024

Suport îmbunătățit E911 pentru utilizatorii WebRTC

Odată cu integrarea suportului WebRTC, administratorii pot utiliza soluția Redsky Emergency, asigurând conformitatea cu reglementările federale din S.U.A. și Canada. Această caracteristică vă va permite să furnizați informații precise despre locație pentru apelurile de urgență, integrându-se perfect cu soluția noastră robustă pentru centrul de contact.

Pentru mai multe informații, consultați Setarea apelurilor de urgență în Webex Contact Center pentru administratori.

16 mai 2024

Asistență WebRTC pentru Webex Contact Center

Webex Contact Center introduce suportul WebRTC (Web Real-Time Communication) pentru Agent Desktop utilizând platforma media de generație următoare (RTMS).

Cu această caracteristică, agenții pot utiliza Agent Desktop cu un set de căști fără un număr de telefon extern sau de extensie. Agent Desktop acceptă toate funcționalitățile vocale curente, cum ar fi punerea în așteptare, preluarea, transferul și conferința. Caracteristici precum dezactivarea sunetului, răspunsul automat și tastatura de apelare sunt adăugate la Agent Desktop pentru a facilita utilizarea doar în browser. De asemenea, atunci când un agent se conectează utilizând un browser, un nou indicator de stare WebRTC arată dacă serviciul de voce este în sus, în jos sau într-o stare de conectare.

Acest lucru oferă clienților o mai mare libertate și flexibilitate în implementarea agenților, minimizând costurile și reducând timpul de înscriere pentru implementarea sau extinderea unui nou centru de contact.

Pentru mai multe informații, consultați Conectarea la Agent Desktop.

10 mai 2024

Sincronizarea stării agenților între Webex Contact Center și Microsoft Teams

Puteți configura un flux de lucru de comunicare mai simplu cu caracteristica de sincronizare a prezenței bidirecționale. Această nouă actualizare vă permite să sincronizați starea agenților între Microsoft Teams și Webex Contact Center. Acest lucru reduce necesitatea comutării contextului și a actualizărilor manuale de stare, minimizând astfel "RONA" (Redirecționare fără răspuns). Pentru mai multe informații, consultați Integrarea Webex Contact Center cu Microsoft Teams.

9 mai 2024

Îmbunătățiri ale utilizării Designerului de flux

Designerul de flux oferă acum mai multe îmbunătățiri de utilizare care îmbunătățesc experiența dezvoltatorului de flux și maximizează eficiența în timp ce proiectează fluxurile de lucru de orchestrare:

  • Legăturile curbate sunt acum implicite, cu căi de eroare evidențiate, însoțite de o paletă extinsă de culori pentru a diferenția cu ușurință între legături.
  • Previzualizați fluxurile în timp ce le conectați într-o activitate GoTo. Aceste fluxuri sunt acum accesibile prin hyperlink-uri și pot fi previzualizate atunci când sunt selectate ca țintă. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Activitate GoTo din capitolul Designerul de flux din Ghidul de configurare și administrare.
  • Activitatea îmbunătățită de alocare procentuală permite acum dezvoltatorilor să dezactiveze cu ușurință alocările existente, acceptând alocări de 0% pentru căile de ieșire care nu mai sunt necesare. Pentru informații suplimentare, consultați secțiunea Alocare procentuală din capitolul Designerul de flux din Ghidul de configurare și administrare.

  • Un nou comutator Click-to-Connect economisește timp atunci când conectează activități, permițând dezvoltatorilor să facă clic pur și simplu pe activități pentru a le conecta, simplificând astfel procesul de conectare a activităților.

8 mai 2024

Urmăriți utilizarea agentului și a licenței IVR cu vizualizarea Reconciliere


 
Această caracteristică este disponibilă în mod limitat (LA) în regiunile SUA, Marea Britanie și UE. Vom activa funcția pentru un client numai după revizuirea și acordul necesar.

Pentru utilizatorii Control Hub, posibilitatea de a vedea utilizarea zilnică a licențelor pentru agenți și IVR este acum disponibilă în funcția noastră "vizualizare reconciliere". Această actualizare a Control Hub, "Carduri de utilizare curentă" ale Centrului de contact vă permite să vizualizați utilizarea curentă în raport cu abonamentul în fiecare zi, oferindu-vă o imagine clară a situației în care vă aflați.

Această funcție este accesibilă inițial în regiunile SUA, Marea Britanie și UE. Accesul complet se va extinde treptat la toți utilizatorii eligibili din aceste regiuni, simplificând gestionarea licențelor pentru centrele de contact. Lansarea globală va urma în cursul acestui an.

Pentru mai multe informații, consultați articolul de ajutor privind consumul și raportarea licențelor Cisco Webex Contact Center.

7 mai 2024

API-uri de flux de import și export pe portalul pentru dezvoltatori

Portalul pentru dezvoltatori Webex Contact Center oferă API-uri de import și export pentru importul și exportul programatic al configurațiilor de flux. Acest lucru simplifică gestionarea unui număr mare de fluxuri și susține fluxuri de lucru robuste de dezvoltare. Dezvoltatorii pot importa fluxuri în sistemul lor prin trimiterea unui fișier de configurare JSON, permițând crearea sau actualizarea mai multor fluxuri simultan. Dezvoltatorii pot exporta fluxuri din sistemul lor într-un fișier de configurare JSON, util în scopuri de backup sau pentru transferul configurațiilor între medii.

Pentru informații suplimentare, consultați documentația portalului pentru dezvoltatori.

6 mai 2024

Noul widget Customer Journey (versiunea 10)


 
Această caracteristică este disponibilă numai în SUA cu disponibilitate limitată (LA). Vom activa funcția pentru un client numai după revizuirea și acordul necesar.

Lansăm Customer Journey Widget - un instrument conceput pentru a revoluționa modul în care echipa dvs. interacționează cu clienții. Acestea nu sunt doar date; Este o fereastră în lumea fiecărui client, arătându-vă fiecare pas pe care l-au făcut cu marca dvs. Agenții dvs. vor putea în curând să ofere un serviciu care nu este doar eficient, ci personal și informat printr-o înțelegere completă a istoricului clientului.

Pentru instrucțiuni detaliate privind activarea și personalizarea widgetului, consultați instrucțiunile furnizate aici. Dacă sunteți interesat să înțelegeți widgetul din perspectiva unui agent, puteți găsi documentație cuprinzătoare aici.

Cum se utilizează? Faceți clic aici pentru vidcast.

3 mai 2024

Campanie progresivă (comunicat CPA)

Tehnologiile de apelare au schimbat modul în care lucrează agenții centrului de contact. Au eliminat necesitatea ca operatorii să formeze manual toate numerele din listele lor de apeluri. Acest lucru nu numai că îi scutește pe membrii echipei de un proces obositor, dar tehnologiile de apelare permit sistemului telefonic de afaceri să fie mai productiv prin creșterea automatizării fluxului de lucru. Cererea din partea companiilor este de a îmbunătăți eficiența agenților, permițându-le să facă mai multe conexiuni de ieșire în fiecare zi.

Această caracteristică este o îmbunătățire a dialerului progresiv (1: 1) și va permite administratorilor să definească modul de ritm până la 10 și, de asemenea, să permită analiza progresului apelurilor pentru o acoperire maximă. Această funcționalitate este crucială pentru companiile care doresc să se angajeze activ cu clienții, să abordeze preocupările și să stimuleze vânzările într-un mod eficient.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea modurilor campaniei de ieșire vocală în Webex Contact Center.

3 mai 2024

Campanie predictivă de ieșire

Clienții au acum opțiunea de a implementa strategii proactive mai robuste, valorificând campaniile predictive, ceea ce va ajuta organizațiile să se conecteze cu clienții finali într-un mod mai prompt și mai eficient.

Campaniile predictive oferă un nivel mult mai ridicat de eficiență, iar beneficiile lor includ generarea de clienți potențiali, colecții și servicii pentru clienți. Un dialer predictiv va oferi beneficii, cum ar fi filtrarea semnalelor ocupate, a numerelor deconectate, a detectării robotului telefonic și a mesajelor vocale, asigurându-se că agenții se conectează numai cu agenții live. Campaniile predictive vă vor oferi posibilitatea de a defini rata minimă și maximă de apelare, astfel încât sistemul să poată apela numărul de apeluri pe baza ratei abandonate configurate. Această caracteristică va ajuta administratorii să definească parametrii apelatorului predictiv și să efectueze analiza progresului apelurilor pentru a gestiona eficient campaniile de ieșire.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea modurilor campaniei de ieșire vocală în Webex Contact Center.

1 mai 2024

Subfluxuri în Designerul de flux

Dezvoltatorii de fluxuri pot construi subfluxuri pentru funcționalități logice independente și le pot reutiliza în mai multe fluxuri principale. Acest lucru facilitează construirea și gestionarea cu ușurință a fluxurilor complexe mari. De asemenea, ajută dezvoltatorii de fluxuri să colaboreze mai eficient cu diferite echipe, dezvoltând independent subfluxuri.

Subfluxuri în Webex Contact Center

Pentru mai multe informații despre cum să creați și să gestionați subfluxurile, consultați Subfluxuri în Designerul de flux.

30 aprilie 2024

Impuneți controale de acces bazate pe roluri pentru Designerul de flux

Administratorii pot impune controalele de acces Vizualizare și Editare pentru Designerul de flux centralizat la nivelul Profil utilizator din Control Hub.

De asemenea, fluxurile se pot deschide acum în mod implicit doar în citire, prevenind modificările neintenționate. Utilizatorii cu acces la Editare în profilul de utilizator vor putea să comute modul Editare și să modifice fluxurile.

29 aprilie 2024

Asistență pentru transferul de la partener la partener (P2P)

Caracteristica de transfer Partner (P2P) este acum disponibilă pentru Flex și Flex 3.0. Această caracteristică permite partenerilor să mute abonamentul unui client la un nou partener. Pentru mai multe informații despre cum să inițiați un transfer de abonament, consultați documentul de ajutor.


 

Clienții care utilizează Webex Contact Center 1.0 trebuie să efectueze upgrade la cea mai recentă versiune de Webex Contact Center pentru a utiliza caracteristica P2P.

29 aprilie 2024

Webex Contact Center AI Beta: noi îmbunătățiri ale caracteristicilor pentru Topic Analytics

Suntem încântați să anunțăm următoarele îmbunătățiri ale funcției Analiză subiect.

  • Abilitatea de a filtra interacțiunile după subiecte
  • Vizualizați detaliile interacțiunii (transcrieri, înregistrări de apeluri și detalii de contact)

  • Acoperire și precizie îmbunătățite cu modelele noastre AI îmbunătățite

Clienții beta existenți au deja acces la aceste îmbunătățiri, în timp ce clienții noi trebuie să se înscrie pe portalul beta Webex și să completeze sondajul de participare la Topic Analytics.

18 aprilie 2024

Îmbunătățiri ale versiunilor de încercare Webex Contact Center cu autoservire

Webex Contact Center face următoarele îmbunătățiri, astfel încât să poată scala versiunile de încercare la mai mulți parteneri și să ofere asistență mai bună:

  • Documentație cuprinzătoare cu privire la ceea ce este acceptat față de ceea ce nu este într-un proces și cui să vă adresați pentru asistență
  • Contact Center AI Customer Experience (CCAI CX) este acum disponibil pentru încercări
  • Au fost efectuate actualizări minore ale experienței pentru fluxul de asigurare a accesului de încercare

5 aprilie 2024

Sprijiniți extensiile interne ca ANI personalizat

Identificarea automată a numărului (ANI) este o tehnologie utilizată în centrele de contact pentru a verifica apelantul. Identificarea ANI devine foarte importantă pentru cazurile de utilizare, contactând în același timp clienții pentru acțiuni subsecvente sau agenții care contactează personalul backend, cum ar fi non-agenții, lucrătorii din domeniul cunoașterii și IMM-urile pentru consultanță. Această caracteristică vă asigură că există un număr mai mic de respingeri ale apelurilor de către personalul backend. Această caracteristică va ajuta dezvoltatorii de flux să configureze fluxul și să decidă personalizarea ANI pentru un apel intern. Pentru mai multe informații, consultați Setarea ID-ului apelantului.

Experiență de administrator

Această caracteristică va ajuta administratorii să definească personalul backend care este eligibil să vadă extensiile agentului.

Experiență de flux

Această caracteristică va ajuta dezvoltatorii de flux să configureze fluxul și să decidă personalizarea ANI pentru un apel intern.

26 martie 2024

Lansarea Webex Contact Center în centrul de date din Singapore

Serviciile Webex Contact Center sunt acum lansate dintr-un centru de date complet nou, situat în Singapore. Acum veți avea opțiunea de a alege Singapore ca țară de operare. Acest lucru vă va permite să furnizați clientului direct în centrul de date din Singapore. Acesta va oferi Media Pops dedicat cu sediul în Singapore, făcându-l ideal pentru clienții noștri valoroși din regiune care necesită servicii media de voce.

Pentru mai multe informații, consultați Localitatea datelor în Webex Contact Center.

13 martie 2024

Vă prezentăm widgetul Acțiuni pentru conectorii Microsoft Dynamics și ServiceNow

Noul widget de acțiuni din conectorii Microsoft Dynamics și ServiceNow vă împuternicește agenții în timpul interacțiunilor vocale. Îmbunătățiți eficiența fluxului de lucru, oferind acces rapid la acțiuni precum Vizualizare/editare înregistrare activitate, Asociere la înregistrare activitate, Creare caz și Note de caz live.

13 martie 2024

Introducerea simplificată a datelor - Microsoft Dynamics

Puteți configura cu ușurință mapări variabile între Microsoft Dynamics și Webex Contact Center. Într-un scenariu de potrivire fără înregistrare în timpul ecranului pop-up, agenții vor primi un formular de contact pre-populat, eliminând introducerea manuală a datelor.

13 martie 2024

Consultați sau transferați apeluri vocale către experți din organizația Microsoft Teams cu căutarea prezenței

Puteți configura experții Microsoft Teams să caute agenții dvs. care trebuie să consulte sau să transfere un apel vocal către experți, asigurând transferuri eficiente de apeluri și consultări. Acest director listează experți cu informații precum prezența, funcția, departamentul și telefonul de serviciu, asigurându-se că agenții pot căuta și alege expertul potrivit pentru apel.

11 martie 2024

Setare prioritate contacte

Prioritizarea contactelor digitale permite proiectanților de fluxuri să atribuie prioritate contactelor digitale de intrare dintr-o coadă. Proiectanții de flux pot utiliza nodul de coadă pentru a atribui o prioritate unui contact. Atunci când un agent deservește mai multe cozi de așteptare, persoanei de contact cu cea mai mare prioritate din toate cozile de același tip media îi este atribuită agentului. Dacă două sau mai multe contacte din mai multe cozi (același tip media) au aceeași prioritate (cea mai mare), contactul care așteaptă cea mai lungă durată este atribuit mai întâi agentului.

Prioritatea variază de la minim 10 (prioritate implicită) la maxim 1.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Implementarea rutării bazate pe abilități și a priorității contactelor pentru canalele digitale din articolul Configurarea canalelor digitale în Webex Contact Center .

5 martie 2024

Administratorii centrului de contact pot căuta canale după Număr de apelare (DN) în Control Hub

Administratorii pot căuta acum canale în Control Hub introducând numere de apelare parțiale sau complete în bara de căutare. Rețineți că căutarea parțială necesită, cel puțin, trei caractere pentru a produce rezultate.

5 martie 2024

TLS 1.3 Suport pentru Webex Contact Center

Webex Contact Center funcționează acum atât cu TLS 1.3, cât și cu TLS 1.2. Această nouă caracteristică funcționează în principal pe dispozitivele noastre de echilibrare a încărcării în cloud. Prin urmare, microserviciile sau aplicațiile care utilizează echilibratorul de sarcină nu trebuie să schimbe nimic. Acum, orice clienți externi care utilizează TLS 1.3 sau TLS 1.2 pot utiliza serviciul.

29 februarie 2024

Licență agent și IVR Utilizarea pe pagina de destinație a centrului de contact din Control Hub


 

Această caracteristică este disponibilă momentan numai în regiunile SUA, Marea Britanie și UE.

Vă prezentăm cardul de utilizare curentă a licenței recent îmbunătățit pe pagina de destinație a centrului de contact din Control Hub.

Acest card permite administratorilor și oricărei persoane care are acces la pagina de destinație a centrului de contact să selecteze pentru a vedea numărul de licențe Premium și Standard pentru agenți sau utilizarea licențelor IVR pe care le-a utilizat abonamentul lor în timpul ciclului de facturare curent.

Acesta indică care este ciclul de facturare, câte licențe au achiziționat și dacă au depășit sau nu suma permisă.

26 februarie 2024

Suport pentru conectorul Webex Contact Center CRM în ediția ServiceNow din Vancouver

Conectorul Webex Contact Center ServiceNow este acum disponibil pentru instalare în ediția dvs. din Vancouver din magazinul ServiceNow. Aceasta înseamnă că puteți integra cu ușurință și permite agenților dvs. să gestioneze interacțiunile cu clienții, sporind eficiența și eficacitatea generală a operațiunilor centrului dvs. de contact.

Pentru mai multe informații, consultați Integrarea Webex Contact Center cu ServiceNow.

26 februarie 2024

Înregistrarea enunțului apelantului

Această caracteristică permite clienților să capteze fără efort enunțurile apelantului final în timpul unei interacțiuni IVR și să se refere la enunțurile înregistrate ca parte a fluxului lor la un moment ulterior.

Cu această caracteristică, puteți crea o experiență de IVR mai captivantă și mai centrată pe utilizator, folosind-o pentru a reda solicitări personalizate sau felicitări personalizate și multe alte cazuri de utilizare.

"Pentru mai multe informații, consultați Înregistrarea activității.

22 februarie 2024

Intrarea într-un apel

Cu noua caracteristică Barge-In, puteți configura permisiuni pentru ca supervizorii să se alăture unui apel în curs între un agent și un client. Este vorba despre împuternicirea supraveghetorilor dvs. cu intervenție în timp real, asigurarea celui mai înalt nivel de servicii pentru clienți și furnizarea unei experiențe de învățare pentru agenții dvs.

Pentru mai multe informații, consultați tabelul Experiență desktop din articolul Gestionarea profilurilor de utilizator.

13 februarie 2024

Căutați API

API de căutare vă va oferi un punct final GraphQL pentru a extrage setul exact de date de care aveți nevoie. Aceasta înseamnă o raportare mai ușoară și informații mai profunde pentru dvs. și niciun impact asupra fluxului de lucru curent.

Pentru mai multe informații, consultați https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

13 februarie 2024

Muzică nouă în așteptare disponibilă pentru Contact Center

Este disponibilă muzică nouă în așteptare pentru Webex entitate găzduită a Centrului de contact. Pentru clienții noi, acest nou fișier audio va fi muzica implicită în așteptare la crearea entității găzduite. Muzica veche în așteptare va fi, de asemenea, disponibilă pentru utilizare. Pentru clienții existenți interesați să utilizeze noua muzică în așteptare, contactați Customer Support Manager (CSM) sau Partner Support Manager (PSM) pentru a prelua fișierul audio.

13 februarie 2024

Copierea setărilor centrului Webex contact

Administratorii pot copia acum o setare existentă a Centrului de contact direct în Control Hub (de exemplu, copierea unui profil multimedia existent) selectând pictograma opțiunii de copiere de lângă setare. Când încercați să copiați, administratorul va fi adus la ecranul de creare a setării cu detaliile setării copiate deja introduse. Administratorul poate edita apoi detaliile acestei noi intrări de setare după cum consideră de cuviință.


 
Pentru a copia un flux, opțiunea de copiere va fi conținută în meniul de setări.

6 februarie 2024

Aplicarea etichetelor de versiune la un flux

Webex Contact Center acceptă crearea etichetelor de versiune a mediului de flux care pot fi asociate cu mapările punctelor de intrare. Această caracteristică oferă dezvoltatorilor de flux flexibilitatea de a atașa o etichetă de versiune la un anumit flux, în locul celei mai recente versiuni implicite. Acest lucru permite dezvoltatorilor de flux să dezvolte și să testeze noi îmbunătățiri ale fluxului fără a afecta apelurile de producție.

Când publicați un flux, puteți asocia o etichetă de versiune, cum ar fi Live, Test sau Dev, cu noua versiune de flux, pe lângă numele fluxului. Fluxurile existente în sistem vor fi marcate cu eticheta versiunii live. Cea mai recentă este eticheta de versiune implicită pe care nu o puteți elimina dintr-o versiune de flux în timpul publicării.

Flow Version Label
Etichetă versiune flux
EP Flow Label
Etichetă flux punct de intrare

Pentru mai multe informații, consultați Aplicarea etichetelor de versiune la un flux.

31 ianuarie 2024

Capacități anti-malware pentru canale digitale

Scanarea malware pentru canale digitale este acum disponibilă Webex Contact Center.

Canalele digitale Webex Contact Center sunt acum echipate cu capacități anti-malware care scanează toate atașamentele de intrare și de ieșire pentru semnături de viruși și malware. Acest lucru oferă protecție suplimentară cloud-ului și asigură siguranța și stabilitatea serviciului Contact Center pentru clienții noștri.

Vă rugăm să vă actualizați canalul digital Webex fluxurile Connect pentru a profita de mesajele suplimentare care pot fi furnizate la detectarea malware-ului. Documentele de migrare și fluxurile de șabloane eșantion actualizate sunt disponibile în Github.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea canalelor digitale în Webex articol de ajutor Contact Center .

31 ianuarie 2024

Vă prezentăm programul Webex Contact Center AI Beta

Webex Contact Center oferă clienților o oportunitate exclusivă de a participa la programul beta Webex pentru centrul de contact AI.

Prin înscrierea în acest program, puteți obține o previzualizare timpurie a celor mai recente capabilități AI, puteți colabora direct cu echipa noastră de dezvoltare a produselor și puteți primi asistență dedicată. În calitate de participant beta, veți juca, de asemenea, un rol crucial în modelarea viitorului produsului, oferind feedback valoros și împărtășind idei inovatoare. Experimentați cele mai recente progrese înainte de lansarea oficială și ajutați-ne să rafinăm experiența utilizatorului și foaia de parcurs a produsului.

De asemenea, suntem încântați să anunțăm lansarea primei noastre funcții Beta ca parte a acestui program - "Topic Analytics", care va ajuta utilizatorii centrului de contact să identifice principalele motive pentru care apelanții lor finali sună la centrul de contact.

Nu ratați această oportunitate unică de a fi în fruntea inovației - înscrieți-vă acum și ajutați la modelarea viitorului produsului nostru!

ianuarie 30, 2024

Agent virtual - voce cu Dialogflow ES

Webex Contact Center oferă o experiență de integrare îmbunătățită pentru caracteristica Dialogflow ES. Această caracteristică este disponibilă exclusiv pentru clienții ai căror chiriași au fost actualizați la o platformă media îmbunătățită. Folosind acest lucru, ei se pot bucura de un proces de integrare lin și standardizat pentru serviciile noastre Contact Center AI (CCAI) folosind Control Hub-ul nostru de ultimă generație și conectorul Google CCAI bazat pe cloud.

Administratorii hub-ului de control ar avea acum capacitatea de a furniza caracteristica Dialogflow ES Virtual Agent utilizând profilul conversațional și Google CCAI Connector. Cu ID-ul de configurare generat și maparea corespunzătoare la activitatea agentului virtual, dezvoltatorii de fluxuri pot ghida eficient fluxul de IVR și pot profita la maximum de serviciile AI.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea Virtual Agent-Voice în Webex Contact Center.

30 ianuarie 2024

Înregistrarea apelurilor de consultare

Cisco Webex Contact Center introduce înregistrarea apelurilor consultate. Atunci când un agent are nevoie de asistență în timpul unui apel în direct și consultă alți agenți, conversațiile dintre agenți sunt înregistrate. Această îmbunătățire acceptă patru tipuri de apeluri de consultare - agent la agent, agent la coadă, agent la număr de formare și agent la punct de intrare mapat la un număr de apelare. Această caracteristică permite supervizorului să revalideze sfaturile oferite agentului și să ofere coaching relevant pentru a îmbunătăți performanța generală a agentului. Înregistrările apelurilor consultate sunt create ca fișiere fiu ale înregistrării principale și urmează configurația înregistrării apelurilor.

Această caracteristică este disponibilă numai pentru clienții platformei media Next Generation și este disponibilă numai pe portalul Recording Management.

30 ianuarie 2024

Îmbunătățirea API-ului Capturi pentru a include înregistrări de apeluri consultate

În timpul unui apel live, atunci când un agent se consultă cu un alt agent sau cu un alt număr format din coadă sau cu un punct de intrare mapat la un număr format, Webex Contact Center permite înregistrarea apelurilor de consultare. Aceste înregistrări de apeluri consultate sunt disponibile automat prin intermediul API-ului Capturi, atât timp cât înregistrarea apelurilor clientului este activată. Nu necesită nicio configurație nouă.

Aceste înregistrări ale apelurilor consultate de agent facilitează gestionarea calității pentru supervizor. Acesta permite furnizorilor WFO, cum ar fi Calabrio sau Verint, să extragă înregistrările consultării și să le reproducă în tablourile de bord respective pentru consumul clienților.

Pentru mai multe informații, consultați articolul de ajutor Gestionarea programărilor de înregistrare a apelurilor .

30 ianuarie 2024

Înregistrarea sunetului atunci când apelantul este pus în așteptare

În timpul unui apel activ, când un apelant este pus în așteptare de către un agent, apelantul ascultă muzică sau anunțuri informative/promoționale. Fișierul media generat înregistrează muzică (sau anunțuri) în timpul perioadei de așteptare. Această îmbunătățire a tăcerii înregistrării oferă chiriașilor opțiunea de a activa sau dezactiva tăcerea înregistrării în timpul perioadei de așteptare.

În mod implicit, fișierul media generat înregistrează tăcerea.


 

Această caracteristică este disponibilă pentru toți clienții platformei media de voce Next Generation.

30 ianuarie 2024

Actualizarea fusului orar al entității găzduite în Control Hub

Administratorii Webex Contact Center pot schimba acum fusul orar al entității găzduite direct în Control Hub. Această modificare a fusului orar afectează numai canalele vocale și nu se aplică canalelor digitale. Pentru instrucțiuni despre modificarea fusului orar în Control Hub, consultați articolul de ajutor Setări entitate găzduită .

23 ianuarie 2024

Simplificați măsurătorile și aliniați definițiile pentru apelurile "Total tratate" și "Total abandonate" între Supervisor Desktop și Analizator

Înțelegerea apelurilor "Total gestionat" și "Total abandonat" tocmai a devenit mai simplă. Am aliniat aceste definiții de valori între Supervisor Desktop și Analizator pentru o experiență perfectă. Acum puteți revizui definițiile actualizate în articolul Vizualizarea fișelor KPI pentru centrul de contact.

18 ianuarie 2024

Creați rapoarte cu intervale de timp specifice

Odată cu introducerea noii caracteristici Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analizator) permite utilizatorilor să creeze atât rapoarte stoc, cât și rapoarte personalizate pentru un anumit interval de timp. Acest lucru facilitează crearea rapidă și eficientă a rapoartelor, asigurând un proces de revizuire fără probleme pentru luarea deciziilor operaționale și îmbunătățirea experienței generale a clienților.

Pentru mai multe informații, consultați Alegerea timpului.

16 ianuarie 2024

Eliminarea zgomotului de fundal pentru agenții centrului de contact

Webex Contact Center introduce eliminarea zgomotului de fundal provenit de la clienți în timpul unei conversații. Agenții primesc apeluri de la clienți prin dispozitive bazate pe PSTN din medii diferite. Zgomotul excesiv de fundal face dificilă înțelegerea conversației de către agenți. Tehnologia de eliminare a zgomotului de fundal bazată pe metode avansate de învățare profundă, știință a vorbirii și procesare audio rezolvă această problemă. Atunci când un flux media vocal este primit de la un client, tehnologia AI de eliminare a zgomotului separă și elimină zgomotul de fundal din vorbirea umană.

Această caracteristică este disponibilă pentru agenții premium Flex 3 din Webex Contact Center, cu suport media regional pe platforma media Next Generation. Pentru mai multe informații, consultați Eliminarea zgomotului de fundal.

16 ianuarie 2024

Publicați soluțiile Webex Contact Center construite de parteneri în Webex App Hub

Partenerii dezvoltatori care aduc o soluție la Webex Contact Center își pot promova soluția în Webex Marketplace - Webex App Hub. Partenerii pot prezenta soluțiile pe care le-au construit, incluzând materiale de marketing relevante, cum ar fi capturi de ecran și videoclipuri. Link-urile către site-urile web ale partenerilor, portalurile de plată și paginile de asistență sunt alte linkuri utile pentru clienți.

Dezvoltatorii pot crea pur și simplu o integrare pe portalul pentru dezvoltatori Webex Contact Center, pot completa un formular de trimitere și pot obține certificarea integrării și promovarea în Webex App Hub. Pentru mai multe informații, consultați Portalul pentru dezvoltatori.

16 ianuarie 2024

Creșterea numărului de conectori Google

Cu această actualizare, clienții pot furniza până la zece conectori Google. Această îmbunătățire oferă flexibilitate și funcționalitate sporite pentru gestionarea conexiunilor legate de Google. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea conectorului Google pentru Webex Contact Center.

11 ianuarie 2024

Utilizarea licenței agent și IVR pe pagina de destinație a centrului de contact din Control Hub

Această funcție este momentan disponibilă numai în regiunile SUA și Marea Britanie.

Vă prezentăm cardul de utilizare curentă a licenței recent îmbunătățit pe pagina de destinație a centrului de contact din Control Hub.

Acest card permite administratorilor și oricărei persoane care are acces la pagina de destinație a centrului de contact să selecteze pentru a vedea numărul de licențe Premium și Standard pentru agenți sau utilizarea licențelor IVR pe care abonamentul lor le-a utilizat în timpul ciclului de facturare curent.

Acesta indică care este ciclul de facturare, câte licențe au achiziționat și dacă au depășit sau nu suma permisă.

decembrie 19, 2023

Revizuirea și redarea înregistrărilor apelurilor

Supervisor Desktop este acum disponibil cu un widget dedicat Post Interaction Insights. Acest widget:

  • oferă informații cuprinzătoare și feedback cu privire la activitățile post-interacțiune.

  • Ajută supervizorii să-și gestioneze mai bine echipele și să îmbunătățească furnizarea de servicii pentru clienți.

Acest widget include următoarele caracteristici:

  • Examinați înregistrările apelurilor: Supervizorii pot accesa și revizui toate înregistrările de apeluri gestionate de membrii echipei lor.

  • Redarea înregistrărilor apelurilor: Supervizorii pot reda aceste înregistrări pentru analiză detaliată și instruire.

Pentru mai multe informații, consultați Supravegherea agenților și echipelor și Setările modulului.

decembrie 19, 2023

Îmbunătățirea API-ului Captures pentru a sprijini canalele digitale

API-ul Capturi a fost îmbunătățit pentru a prelua transcrierile contactelor canalului digital. Vă rugăm să vizitați portalul pentru dezvoltatori pentru mai multe informații.

Transcrierea contactelor canalului digital acoperă toate canalele acceptate. Transcrierea poate fi preluată ca fișier JSON.

API-ul Capturi trebuie utilizat împreună cu API-ul de căutare.

decembrie 19, 2023

Suport pentru canale digitale Webex Contact Center pentru centrul de date din Japonia

Capacitatea Canale digitale Webex Contact Center este disponibilă în centrul de date din Japonia pentru a acoperi Japonia, Coreea de Sud și Taiwan.

Clienții din regiune își pot contacta managerii de cont sau managerii de succes pentru clienți.

decembrie 15, 2023

Managementul experienței Chestionare interactive de răspuns vocal

Vă prezentăm posibilitatea ca Webex Contact Center să înțeleagă vocea clienților prin intermediul Interactive Voice Response (IVR) sondaje. Acum, aveți capacitatea de a evalua experiența utilizatorilor finali în orice moment în timpul unui apel cu privire la interacțiunea lor cu centrul dvs. de contact. Pentru a începe, creați un chestionar IVR utilizând Generatorul de chestionare din Control Hub. Odată ce chestionarul este construit, integrați-l perfect folosind Designerul de flux al Webex Contact Center. Accesați și descărcați rezultatele sondajului în mod convenabil din Generatorul de chestionare din Control Hub.

În prezent, această caracteristică este accesibilă exclusiv în Statele Unite și este acceptată în mod specific pe platforma media Next Generation (RTMS). IVR sondaje marchează caracteristica de debut a managementului experienței, cu evoluții continue la orizont, așa că rămâneți la curent pentru îmbunătățiri interesante.

Pentru mai multe informații, consultați Managementul experienței - Interactive Voice Response sondaje pentru Webex Contact Center.

noiembrie 28, 2023

Alocare procentuală pentru gestionarea distribuției sarcinii apelurilor

Designerul de flux va introduce activitatea de alocare procentuală care va permite dezvoltatorilor de flux să specifice alocarea procentuală a apelurilor către diferite ramuri dintr-un flux. Acest lucru va permite mai multe cazuri de utilizare care necesită o distribuție variabilă a încărcării apelurilor, cum ar fi alocarea traficului de apeluri către diferite cozi, experiența agenților virtuali, sondaje după apel și așa mai departe. Pentru mai multe informații, consultați Alocarea procentuală.

noiembrie 27, 2023

Eliminarea zgomotului de fundal pentru agenții centrului de contact

Webex Contact Center introduce eliminarea zgomotului de fundal provenit de la clienți în timpul unei conversații. Agenții primesc apeluri de la clienți prin dispozitive bazate pe PSTN din medii diferite. Zgomotul excesiv de fundal face dificilă înțelegerea conversației de către agenți. Tehnologia de eliminare a zgomotului de fundal bazată pe metode avansate de învățare profundă, știință a vorbirii și procesare audio rezolvă această problemă. Atunci când un flux media vocal este primit de la un client, tehnologia AI de eliminare a zgomotului separă și elimină zgomotul de fundal din vorbirea umană.

Această caracteristică este disponibilă pentru agenții premium Flex 3 din centrele de contact Webex cu suport media regional pe platforma media Next Generation.

24 noiembrie 2023

Licență agent card de utilizare curentă-Marea Britanie


 

Acest serviciu este disponibil pentru clienții din regiunile deservite de centrele de date din Marea Britanie. Acesta completează serviciul care este deja furnizat de centrele noastre de date din S.U.A.

Vă prezentăm noul card de utilizare curentă a licenței de agent pe pagina de destinație a centrului de contact din Control Hub. Acest card permite administratorilor și oricărei persoane care are acces la pagina de destinație a centrului de contact să vadă numărul de licențe de agent premium și standard pe care le-a utilizat abonamentul lor în timpul facturării curente Cycle.It indică care este ciclul de facturare, câte licențe au achiziționat și dacă depășesc sau sunt sub suma permisă.

noiembrie 14, 2023

Vă prezentăm Analizatorul Beta

Analyzer Beta este acum disponibil la nivel global și permite clienților Webex Contact Center să experimenteze raportarea și analiza de ultimă generație. Analizatorul Beta oferă fluxuri de lucru simplificate pentru utilizatori, integritate robustă a datelor, precizie și fiabilitate. Acesta include o pagină de destinație îmbunătățită a analizatorului, optimizări ale tabloului de bord istoric stoc și acces la rapoarte de tranziție.

Pentru mai multe informații, consultați Introducere în Analizator beta.

31 octombrie 2023

Lansări globale ale CCAI și suport media regionalizat pentru Virtual Agent-Voice cu Dialogflow CX

Dialogflow CX este acum disponibil în toate regiunile globale cu platforma noastră media Next Generation (RTMS). În plus, clienții centrului de contact Webex pot utiliza caracteristica media regionalizată cu Dialogflow CX pentru a se asigura că conținutul media este trimis la cel mai apropiat centru de date Google, în funcție de regiunea PSTN configurată, pentru latențe reduse și o experiență îmbunătățită a clienților.

Pentru mai multe informații, consultați articolele Configurarea suporturilor  regionale pentru Virtual Agent-Voice și  Configurarea Virtual Agent-Voice în Webex articole Contact Center .

30 octombrie 2023

Webex Centrul de ajutor pentru Agent Desktop

Webex Centrul de ajutor înlocuiește sistemul de ajutor online pentru Agent Desktop. Agenții sunt direcționați acum către Centrul de ajutor Webex nou integrat. Webex Centrul de ajutor se asigură că agenții pot naviga prin articolele de ajutor clasificate, făcând descoperirea informațiilor mai simplă și mai eficientă. Centrul de ajutor Webex oferă rezultate de căutare mai rapide și mai precise. Agenții primesc notificări în timp util despre actualizările de conținut relevante.

27 octombrie 2023

Permiterea suprascrierilor

În strategiile de rutare existente Webex Contact Center, puteți configura strategii de rutare non-implicite create pentru același interval de timp pentru a suprascrie strategia de rutare implicită.

Cu această îmbunătățire a caracteristicii, WXCC vă permite să creați mai multe suprascrieri pentru a se suprapune și puteți marca doar una dintre ele ca activă la un moment dat. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea programului de lucru pentru Webex Contact Center.

27 octombrie 2023

Setările de gestionare a utilizatorilor, experiență desktop și experiență a clienților disponibile în Control Hub

Ca parte a unei inițiative continue de consolidare a funcțiilor de administrare ale Contact Center, setările, configurațiile și caracteristicile legate de gestionarea utilizatorilor, experiența desktop și experiența clienților sunt acum disponibile în Control Hub.

Gestionarea utilizatorilor

Experiența desktop

Experiența clienților

25 octombrie 2023

Suport Sandbox pentru dezvoltatori în platforma Next Generation (RTMS)

Sandbox-ul pentru dezvoltatori acceptă acum platforma Next Generation (RTMS). Fiecare organizație sandbox care este furnizată în portalul pentru dezvoltatori va fi pe platforma Next Generation (RTMS). Dezvoltatorii sunt bineveniți să furnizeze o organizație sandbox pentru a testa cele mai recente caracteristici.

Pentru a obține sandbox-ul, accesați https://developer.webex-cx.com/sandbox/.

25 octombrie 2023

Outdial ANI în Developer Sandbox

Dezvoltatorul Sandbox va furniza acum automat configurații de apeluri de ieșire pentru toate solicitările sandbox mai noi efectuate pe portalul pentru dezvoltatori Webex Contact Center: https://developer.webex-cx.com/sandbox.


 

Puteți crea manual aceste configurații pentru sandbox-urile existente.

25 octombrie 2023

Rapoarte de tranziție pentru toți utilizatorii

Raportarea și analiza centrului de contact (Analizator) va furniza acum rapoarte de tranziție fără un semnalizator de caracteristici. Toți utilizatorii vor avea acces la aceste rapoarte. Nu este necesar să creați solicitări ad-hoc cu echipa Solutions Assurance pentru a activa aceste rapoarte. Rapoartele de tranziție includ:

  • Raport de activitate detaliat al apelurilor abandonate

  • Raportul sumarizat al apelurilor agentului

  • Raport detaliat agent

  • Raport sumarizat al agentului

  • Raport sumarizat al aplicației

  • Raport activitate CSQ după durata ferestrei

  • Raport sumarizat al agentului CSQ

  • Raportul tuturor câmpurilor CSQ

  • Sumar agenți pe mai multe canale

Pentru mai multe informații, consultați Rapoarte de tranziție.

20 octombrie 2023

Card de utilizare curentă a licenței agentului


 

Această caracteristică este disponibilă limitat (LA) numai în regiunea SUA.

Vă prezentăm noul card de utilizare curentă a licenței de agent pe pagina de destinație a Centrului de contact din Control Hub. Acest card permite administratorilor și utilizatorilor cu acces la pagina de destinație a Centrului de contact să vadă utilizarea licenței. Utilizarea arată numărul de licențe de agent Premium și Standard pe care le-a utilizat abonamentul lor în timpul ciclului de facturare curent.

De asemenea, indică care este ciclul de facturare, câte licențe au achiziționat și dacă sunt peste sau sub suma permisă.

17 octombrie 2023

Asistență Webex Calling pentru platforma media Next Generation (RTMS) - Singapore

Webex Contact Center acceptă Webex Calling cu platforma noastră media Next Generation (RTMS). Acest serviciu este disponibil pentru clienții noi din regiunea Singapore. Acesta completează serviciul care este deja furnizat de centrele noastre de date din Japonia, Australia, Canada, SUA, Marea Britanie și UE.

Pentru mai multe informații, consultați Platforma media Next Generation.

17 octombrie 2023

Salesforce CRM Connector - Redarea înregistrării

Conectorul Salesforce CRM va accepta acum redarea înregistrărilor de apeluri în conectorul desktop încorporat Webex Contact Center pentru CRM Salesforce.

Cu această caracteristică, utilizatorii cu un profil de supervizor sau administrator pot reda înregistrările apelurilor în Salesforce fără a fi nevoie să iasă din consola CRM.

Utilizatorii trebuie să aibă profiluri care conțin acces de citire la modulul Recording Management din portalul Control Hub.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea redării înregistrării.

12 octombrie 2023

Încorporați Agent Desktop și Supervisor Desktop în MS Teams

Agenții și supervizorii își pot accesa desktopul din Microsoft Teams pentru o experiență unificată și productivitate sporită. Pentru instrucțiuni, consultați Accesarea desktopului Webex Contact Center în Microsoft Teams.

11 octombrie 2023

Transfer de la partener la partener (P2P)

Cu această îmbunătățire, Webex Contact Center acceptă acum caracteristica de transfer de abonament de la partener la partener (P2P). Acest lucru permite clienților să își mute abonamentul de la partenerul existent la un partener nou. Pentru a afla cum să transferați un abonament, consultați articolul Transferul de la partener la partener al abonamentului Webex Contact Center.


 

Notă: Caracteristica de transfer a abonamentului P2P este disponibilă numai pentru abonamentul A-Flex-CC al platformei Webex Contact Center. Clienții care utilizează Webex Contact Center 1.0 trebuie să facă upgrade la platforma Webex Contact Center și apoi să transmită o solicitare pentru transferul de abonament între parteneri. Suportul P2P pentru A-FLEX-3-CC este în curs de desfășurare și va fi anunțat în ceva timp.

04 octombrie 2023

Modificarea stării agentului

Supervizorii pot gestiona operațiunile, pot îndeplini performanța centrului de contact și SLA-urile și pot oferi ajutor și asistență agenților.

Supervizorii pot selecta un agent din widgetul Performanță echipă și pot schimba starea agentului la starea dorită. Opțional, pot adăuga un motiv pentru schimbarea stării.

Widgetul Performanță echipă afișează agenții pentru care forța supraveghetorilor a schimbat starea. Supervizorii pot crea rapoarte personalizate pentru a urmări aceste modificări. Agenții sunt notificați cu privire la modificările de stare efectuate de supraveghetor.

Pentru mai multe informații, consultați:

26 septembrie 2023

Această caracteristică este disponibilă numai pentru clienții platformei media Next Generation și este disponibilă numai pe portalul Recording Management.

14 septembrie 2023

Suport pentru 5000 de agenți simultani pentru platforma Next Generation

Cu această îmbunătățire, Webex Contact Center acceptă acum maximum 5.000 de agenți conectați simultan per entitate găzduită. Pentru a susține această capacitate îmbunătățită a agentului, limitele de configurare actualizate sunt documentate în Limite sistem din Webex Contact Center. Această îmbunătățire se aplică numai entităților găzduite cărora li s-a furnizat platforma Next Generation pentru voce. Pentru mai multe informații, consultați Limitele de sistem în Webex Contact Center.


 

Contact Center impune acum numărul maxim de configurații, așa cum este documentat în Limite de sistem din Webex Contact Center, atât pentru platforma clasică, cât și pentru cea de generație următoare. Clienților existenți care au o utilizare mai mare decât valorile documentate li s-a oferit o excepție. Cisco va colabora cu astfel de clienți pentru a-i aduce în limitele de configurare.

14 septembrie 2023

Accesul supervizorului la Control Hub

Cu această îmbunătățire, supraveghetorii centrului de contact pot accesa Control Hub și programul de lucru. În viitor, alte configurații administrative vor fi, de asemenea, disponibile pentru supraveghetori în Control Hub. Această caracteristică introduce, de asemenea, controlul accesului la nivel de profil de utilizator pentru setările entității găzduite.

Pentru mai multe informații despre privilegiile supervizorului, consultați Rolurile și privilegiile administratorului Webex Contact Center.

6 septembrie 2023

Asistență Webex Calling pentru platforma media Next Generation (RTMS) – Marea Britanie și UE

Webex Contact Center acceptă Webex Calling cu platforma noastră media Next Generation (RTMS). Acest serviciu este disponibil pentru clienții noi din regiunile deservite de centrele de date din Marea Britanie și UE. Acesta completează serviciul furnizat deja de centrele noastre de date din Japonia, Australia, Canada și SUA.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Platforma media vocală Next Generation.

August 25, 2023

Perimarea ajutorului din aplicație în Agent Desktop

Ca parte a eforturilor noastre continue de a îmbunătăți experiența agentului, depreciem ajutorul din aplicație care este afișat într-un mod în desktopul agentului. În schimb, agenții vor fi redirecționați către ghidul utilizatorului bazat pe web atunci când fac clic pe pictograma de ajutor.

August 22, 2023

Dialer de ieșire – mod progresiv (mapare 1:1)


 

Această caracteristică este în Disponibilitate limitată (LA). Vom activa această caracteristică pentru un client numai după revizuirea și acordul necesar. Pentru a activa o caracteristică cu disponibilitate limitată, contactați partenerul, managerul de succes al clienților sau asistența Cisco.

Campaniile outbound sunt un mediu perfect pentru a crește gradul de cunoaștere a mărcii, pentru a converti un public țintă în clienți fideli și pentru a îmbunătăți proactiv experiența clienților. Potențialii clienți și clienții se așteaptă ca întreprinderile să ofere asistență rapidă, în timp util și valoroasă pentru clienți. Pentru a realiza acest lucru, companiile trebuie să planifice o strategie de ieșire a centrului de contact care să îndeplinească cerințele de afaceri și de conformitate. Webex Contact Center acceptă modul de apelare previzualizare și va introduce modul Progresiv prin integrarea cu Acqueon. Campaign Manager este un SKU suplimentar care poate fi achiziționat cu licență de agent pentru a consuma această funcție.

Această caracteristică va include:

  • Mod progresiv (mod de apelare 1:1)

  • Gestionarea listelor Conformitate și Nu apelați (DNC) pentru campania progresivă

  • Rapoarte de campanie

  • Widget popover de contact pentru clienți

  • Asistență pentru agenți combinați (interacțiuni de intrare prioritare)

August 11, 2023

Îmbunătățiri ale conectorului Salesforce CRM

Conectorul Salesforce CRM este îmbunătățit cu aceste capacități:

  • Mapare îmbunătățită a câmpurilor: Am mărit limita pentru maparea câmpurilor obiect Salesforce cu variabile Webex Contact Center. Această îmbunătățire permite schimbul fără probleme de date în bloc între Webex Contact Center și Salesforce.

  • Transfer de proprietate asupra activității: Agenții pot transfera acum proprietatea asupra activităților de apel către alți agenți. Această funcționalitate asigură o mai bună colaborare între agenți și oferă capacități mai bune de gestionare a apelurilor.

  • Deschideți înregistrarea activității în modul de editare: sistemul creează automat înregistrările de activitate și le inițiază în modul de editare.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Integrarea Webex Contact Center cu Salesforce.

01 august 2023

Webex Calling suport pentru platforma media Next Generation (RTMS)

Webex Contact Center sprijină Webex Calling cu platforma noastră media de generație următoare (RTMS). Acest serviciu este acum disponibil pentru clienții noi din regiunile deservite de centrele noastre de date din Japonia, Australia, SUA și Canada. Acest lucru permite clienților noi din aceste regiuni să utilizeze agenți găzduiți Webex Calling cu Webex Calling opțiuni PSTN (Cloud Connect/Local Gateway). De asemenea, platforma media de generație următoare (RTMS) permite clienților să utilizeze noi funcții, cum ar fi optimizarea media regională. Pentru mai multe informații despre disponibilitatea globală a platformei noastre media de generație următoare, consultați platforma media Next Generation.

01 august 2023

Lansarea Webex Contact Center în centrul de date din Canada

Serviciile Webex Contact Center sunt acum disponibile de la noul nostru centru de date din Canada. În timpul procesului de integrare, clienții pot selecta țara de operare care se mapează la centrul de date din Canada pentru a-și furniza chiriașul. Clienții Canadian Webex Contact Center se pot integra direct cu serviciul Webex Calling sau prin acces SIP trunk la VPOP-uri dedicate cu sediul în Canada.

Pentru mai multe informații, consultați Localitatea datelor în Webex Expert de configurare centru de contact șiservicii.

Iulie 18, 2023

Profilurile agenților s-au schimbat în profiluri desktop

Ca parte a modificărilor viitoare, fila Profiluri agent din modulul Asigurare acces al Portalului de management este redenumită Profiluri desktop.

Pentru mai multe informații, consultați Operațiuni în bloc în centrul Webex de contact și CSV definiția pentru operațiunile în bloc din Webex centru de contact.

Iulie 18, 2023

Expirare inactivitate desktop supervizor

Administratorii pot specifica o perioadă de inactivitate inactivă pentru supervizorii care sunt conectați la desktopul supervizorului. Acest lucru împiedică supraveghetorii să utilizeze licențe pe termen nelimitat și să blocheze resursele centrului de contact.

Pentru mai multe informații, consultați Răspunsul la cronometrul de inactivitate și la setările desktop pentru Webex Contact Center.

Iulie 11, 2023

Suport pentru linii de conectori curbe în Designerul de flux

Această caracteristică permite comutarea între liniile curbe și liniile drepte pentru fiecare flux. Această caracteristică îmbunătățește estetica generală, deoarece liniile curbe fac fluxurile mai intuitive. În fluxurile complexe în care liniile drepte tind să se suprapună, ceea ce face dificilă urmărirea conexiunilor, liniile curbe îmbunătățesc vederea conectorilor între diferite activități. Pentru mai multe informații, consultați Crearea și gestionarea fluxurilor.

iunie 28, 2023

Capacitatea de căutare în Designerul de flux

Capacitatea de căutare din Designerul de flux permite dezvoltatorilor de flux să caute variabile, activități, expresii etc. ușor și rapid într-un flux. De asemenea, această caracteristică ajută dezvoltatorii de flux să găsească și să înlocuiască intrările de text ori de câte ori este necesar în flux. Pentru mai multe informații, consultați Căutarea entităților într-un flux.

iunie 21, 2023

Noul Supervisor Desktop

Webex Contact Center Supervisor Desktop oferă o experiență holistică pentru supervizori în cadrul unei interfețe centralizate.

Permite supervizorilor să gestioneze, să monitorizeze, să evalueze, să ghideze și să asiste agenții. Administratorul poate particulariza Desktopul supervizorului cu widgeturi pentru a răspunde nevoilor specifice de afaceri ale Centrului de contact.

Primul set de caracteristici și capacități include următoarele:

  • Conectare bazată pe roluri: Supervizorii pot alege să se conecteze la Desktop ca supervizor dedicat sau într-un rol dublu, ca supervizor și agent. Administratorii pot configura accesul pe bază de roluri pentru supervizori.

    Administratorii pot configura accesul pe bază de roluri pentru supervizori.

  • Pagina de pornire pentru supervizori: supervizorii pot urmări KPI-urile și valorile centrului de contact în timp real de pe pagina de pornire Desktop supervizor.

  • Widget de performanță a echipei: Supraveghetorii pot obține o vizualizare la 360° a informațiilor în timp real despre agenți în cadrul echipelor și pot efectua acțiuni specifice de supraveghere prin intermediul widgetului Performanța echipei.

  • Monitorizarea în timpul apelului: Supervizorii pot selecta un agent din widgetul Performanța echipei și pot alege să monitorizeze un apel vocal continuu la jumătatea distanței dintre agent și client.

  • Trimiteți un mesaj 1:1 agenților (susținut de Webex): supervizorii pot selecta un agent din widgetul Performanță echipă și îl pot ghida rapid printr-un mesaj 1:1.

  • Trimiteți un mesaj difuzat unei echipe de agenți (Powered by Webex): Supraveghetorii pot trimite informații contextuale unei echipe de agenți printr-un mesaj difuzat utilizând aplicația Webex de pe desktop.

  • Aspect desktop personalizabil: Administratorii pot controla acum caracteristicile desktop pentru supervizori prin intermediul aspectelor desktop. Desktop-ul supervizorului poate fi îmbogățit cu widget-uri personalizate pentru a îndeplini cerințele specifice ale centrului de contact.

Pentru mai multe informații, consultați articolele listate sub Supervizor. Pentru probleme cunoscute în Supervisor Desktop, consultați Probleme cunoscute.

iunie 21, 2023

Control îmbunătățit al accesului pentru Webex profiluri de utilizator ale centrului de contact

Cu această îmbunătățire, profilurile de utilizator pot controla accesul la caracteristicile centrului de contact, cum ar fi profilurile agenților, abilitățile, profilurile de abilități, tipurile de lucru, codurile auxiliare, agendele, ANI de apelare, variabilele globale, aspectul desktop și profilurile multimedia. Profilurile de administrator și supervizor existente pot avea acces la aceste caracteristici. Mergând mai departe, clienții pot crea profiluri personalizate pentru a restricționa accesul la oricare dintre aceste funcții. Pentru mai multe informații, consultați Setările modulului.

iunie 9, 2023

Suport pentru Virtual Agent Voice cu Dialogflow CX în centre de date suplimentare


 

Această caracteristică este în disponibilitate limitată (LA) pentru înscriere. Vom activa această funcție pentru clienți numai după revizuirea și acordul necesar. Pentru a activa această caracteristică cu disponibilitate limitată de înscriere, contactați partenerul, managerul de succes al clienților sau asistența Cisco.

Webex CCAI este acum co-localizat cu platforma Next Generation și lansat în alte centre de date, extinzând funcția Virtual Agent Voice (Google Dialogflow CX) cu platforma Next Generation în Marea Britanie, UE, Japonia și Australia, pe lângă SUA.

Suportul media regionalizat și lansarea Webex CCAI în centre de date suplimentare (Singapore și Mumbai) sunt în curs de desfășurare.

Pentru mai multe informații, consultați Vocea agentului virtual în Webex centru de contact.

iunie 6, 2023

O nouă experiență consolidată de administrator Webex Contact Center în Control Hub

Webex Contact Center consolidează toate configurațiile administrative din Control Hub. Cu această îmbunătățire, Webex Contact Center oferă resurse utile și linkuri rapide pe care le puteți utiliza pentru a accesa amploarea suitei noastre Webex Contact Center.

Acum puteți naviga cu ușurință Webex setările entității găzduite din centrul de contact prin noua bară de navigare din stânga din Control Hub:

  • Setări generale

  • Securitate

  • Voce

  • Digital

  • Desktop

  • Integrări

  • Addons

  • Operațiuni în vrac

Puteți accesa Programul de lucru în navigarea din stânga pentru a configura programul de lucru, listele de sărbători și rescrierile.

Noua experiență de administrator al centrului de contact în Control Hub

Pentru mai multe informații, consultați Setările entității găzduite și Programul de lucru.

iunie 6, 2023

Înregistrarea bazată pe consimțământ

Unele regiuni solicită companiilor să își informeze apelanții că apelul este înregistrat pentru instruire și asigurarea calității. Pentru a rezolva această problemă, Webex Contact Center introduce înregistrarea bazată pe consimțământ pentru înregistrările apelurilor vocale. Această caracteristică solicită intrarea/consimțământul apelantului înainte de a continua înregistrarea apelului vocal. Pe baza consimțământului apelantului, sistemul activează/dezactivează înregistrarea apelului vocal înainte ca agentul să înceapă o conversație cu apelantul.

Caracteristica de înregistrare bazată pe consimțământ este o activitate configurabilă care poate fi activată/dezactivată în Designerul de flux la nivel de entitate găzduită/coadă. Consimțământul apelantului poate fi apoi preluat de la Analizator pentru o raportare suplimentară / analiză de asigurare a calității. Pentru mai multe informații, consultați Controlul înregistrării.

iunie 6, 2023

Încercări de reapelare inversă către client

O solicitare de apel invers reușită va duce la un scor pozitiv de satisfacție a clienților (CSAT), în timp ce o solicitare de apel invers nereușită va duce la un scor CSAT negativ. Unul dintre principalele motive pentru o solicitare de apelare inversă nereușită este că clienții nu sunt accesibili sau ocupați în momentul apelării inverse.

Cu această caracteristică, designerii de flux vor putea acum să:

  • Connfigure reapelarea inversă, dacă prima încercare de apelare inversă nu reușește.

  • Configurați un cronometru de întârziere între solicitările de apelare inversă.

Pentru mai multe informații, consultați Apelarea inversă a eșuat.

iunie 6, 2023

Personalizarea ANI pentru diferite scenarii de apeluri

Identificarea automată a numărului (ANI) este o caracteristică a rețelelor de telecomunicații care permite utilizatorilor de telefoane să identifice contactele formate. Funcția ANI furnizează destinatarului apelului telefonic numărul de telefon al apelantului. Tehnologia și metoda utilizată pentru furnizarea informațiilor depind de furnizorul de servicii. Există scenarii în care sistemul trimite un ANI implicit destinatarului apelului, ceea ce duce la deconectarea apelurilor de către client, deoarece numărul nu este identificat de acesta. Această caracteristică va ajuta dezvoltatorul fluxului să definească ANI în controlul fluxului, care poate fi trimis furnizorului de servicii. Această caracteristică este dezvoltată având în vedere scenariul legal de a nu afișa numere aleatorii care nu sunt asociate cu centrul de contact.

Aceste scenarii sunt acoperite ca parte a acestei caracteristici:

  • Apel de intrare

  • Apel de ieșire

  • Transfer/Consultare

  • Reapelare de curtoazie

  • Previzualizare campanie de ieșire

Pentru mai multe informații, consultați Setarea ID-ului apelantului.

iunie 6, 2023

Modificarea numărului de apelare sau a extensiei fără deconectarea de pe desktop

Cu noua opțiune Setări profil din Agent Desktop, agenții vor putea să selecteze și să personalizeze cu ușurință numărul de apelare sau extensia preferată și să comute între echipe fără a fi nevoie să se deconecteze și să se conecteze din nou. Acest proces simplificat va permite agenților să gestioneze fără probleme schimbările de telefonie sau de echipă, fără întreruperi ale fluxului lor de lucru.

23 Mai, 2023

Vă oferim servicii de date Customer Journey


 

Această caracteristică este disponibilă numai în SUA cu disponibilitate limitată (LA). Vom activa funcția pentru un client numai după revizuirea și acordul necesar. Pentru a activa funcția în disponibilitate limitată, consultați Călătorie - Introducere.

Customer Journey Data Service (CJDS) este un serviciu de gestionare a călătoriei clienților de ultimă generație, care permite organizațiilor să treacă de la Date la Informații și Acțiune. CJDS permite companiilor să capteze călătoriile clienților pe orice canal / aplicație, să identifice informații și să ia măsuri în timp real pentru a oferi o experiență excelentă clienților.

Cu CJDS, clienții pot accesa API-urile noastre care se concentrează pe aspectele cheie ale călătoriei clientului.

  • Ascultare: Integrați-vă cu orice sursă de date sau aplicații terțe pentru a asculta surse de date disparate.

  • Identificare: creați un profil dinamic al clientului care să capteze factorii de înclinație.

  • Analiză: Aplicați diferite tehnici de agregare tuturor datelor clienților colectate.

  • Acțiune: Utilizați datele/informațiile din CJDS pentru a schimba dinamic fluxul din cadrul Webex Contact Center Flow Control și pentru a personaliza experiența clienților la nivel granular. Aceste informații sunt vizibile echipelor orientate către clienți în timp real prin intermediul Agent Desktop prin intermediul widgetului de călătorie.

    Pentru mai multe informații, consultați Călătorie - API documentație.

mai 17, 2023

Fluxuri simplificate pentru a înlocui vechile fluxuri complexe de canale digitale

Fluxurile inițiale prevăzute pentru integrarea canalelor digitale cu Webex Contact Center au fost oarecum complexe. Fluxurile simplificate înlocuiesc fluxurile vechi cu configurații noi și mult mai simple care ajută partenerii și clienții noștri să se concentreze pe dezvoltarea logicii de business.

Simplificarea presupune începerea unui flux cu nodul obișnuit al mesajului de intrare specific canalului, evaluarea nodului pentru extragerea câmpurilor corecte, urmată de nodul de conversație Resolve care oferă căi curate pentru a adăuga logică de afaceri pentru o nouă interacțiune.

Flux complex vechi

Un nou flux simplificat

Vechile fluxuri complexe care sunt desfășurate în prezent vor continua să funcționeze pentru o perioadă de timp într-o stare perimată. Orice client care dorește să implementeze fluxuri noi va trebui să adauge logică vechilor fluxuri partajate pentru a limita execuția acestora doar la activele vechi. Pentru informații suplimentare, consultați Configurarea fluxurilor pentru canalele digitale.

02 mai 2023

Fluxuri de lucru în punctele de intrare pentru apelare

Întreprinderile moderne au o mobilizare proactivă pentru a transmite informații, pentru a oferi asistență clienților și pentru a reduce pierderea clienților. Apelurile de ieșire omnicanal oferă o interfață umană companiilor, ceea ce duce la o experiență mai bună a clienților. Dezvoltatorii de fluxuri au nevoie de flexibilitate pentru a proiecta și configura comunicarea de ieșire.

Cu această îmbunătățire, sunt acceptate următoarele caracteristici:

  • Fluxuri de lucru ca parte a funcționalității de control al apelurilor pentru punctele de intrare de apelare.

  • Activități de control al fluxului ca parte a fluxului de lucru pentru apelurile de ieșire.

  • Cerere HTTP

  • Condiție

  • Analiza

  • Setare variabilă

  • Program de lucru

  • Flux final

  • Fereastră Pop

  • Eveniment preDial

Pentru mai multe informații, consultați Suport pentru fluxurile de lucru din Punctul de intrare apel.

aprilie 25, 2023

MS Dynamics CRM Connector - Suport pentru CIFv2

Cu această îmbunătățire, conectorul Microsoft Dynamics 365 va fi actualizat pentru a accepta compatibilitatea deplină cu cel mai recent standard Channel Integration Framework (CIF) 2.0. Cu adăugarea funcționalității aplicației multisesiune Dynamics 365, agenții pot experimenta un desktop încorporat în interfața cu utilizatorul a instrumentului CRM, fără întreruperi în timpul navigării.

Pentru mai multe informații, consultați Integrarea Webex Contact Center cu Microsoft Dynamics 365.

aprilie 18, 2023

Solicitarea unui sandbox pentru centrul de contact

Un Sandbox pentru dezvoltatori de centre de contact vă oferă acces de administrator la o organizație Webex licențiată, cu active predefinite ale centrului de contact care permit unui dezvoltator partener să creeze și să testeze capacitățile platformei Webex. Poți solicita un sandbox trimițând un e-mail la wxccdevsupport@webex.com. Veți primi 2 numere Cisco PSTN, 1 administrator, 2 agenți, echipe, cozi și altele.

După ce primiți sandbox-ul, efectuați un apel către un punct de intrare și vedeți cum se reflectă apelul asupra Agent Desktop. Pentru mai multe informații, consultați Webex Centrul de contact pentru dezvoltatori. Conectați-vă pentru a vizualiza conținutul specific al paginii.

aprilie 18, 2023

Asistență pentru dezvoltatori în portalul Webex Contact Center pentru dezvoltatori

Sunteți partener și construiți o integrare/soluție pentru Webex Contact Center? Aveți întrebări sau clarificări despre API-urile Webex Contact Center? Nu căutați mai departe și trimiteți-vă întrebările la coada de asistență pentru dezvoltatori, care este formată din Webex experți în materie de Contact Center. Deschideți un tichet pe Webex Contact Center for Developers > Support.

aprilie 11, 2023

Asistență pentru șabloane de licență automată pentru Contact Center

Cu această îmbunătățire, clienții pot configura șabloane de licențe automate la nivel de organizație sau de grup pentru a atribui licențe centrului de contact utilizatorilor din Control Hub. Șabloanele de licențe automate acceptă atribuirea licențelor standard și premium. Pentru a afla mai multe despre această caracteristică, consultați Configurarea atribuirilor automate de licențe în Control Hub.

aprilie 11, 2023

Webex opțiunea de voce PSTN Contact Center pe platforma Next Generation

Cu această îmbunătățire, clienții care achiziționează Webex Contact Center PSTN ca parte a abonamentului lor la centrul de contact se pot înscrie pe noua platformă Next Generation. Experiența de integrare rămâne aceeași pentru clienți. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea canalului de voce pentru Webex Contact Center.


 

Această versiune nu acceptă rutarea apelurilor către Webex Calling pe baza punctelor finale din rețea.

aprilie 6, 2023

Reduceți costurile cu conectorul ServiceNow îmbunătățit

Cu această îmbunătățire, conectorul ServiceNow pentru Webex Contact Center este pe deplin compatibil cu API OpenFrame. Conectorul utilizează tabele standard pentru stocarea înregistrărilor de activitate care înlocuiesc tabelele particularizate, ceea ce duce la costuri reduse de licențiere. Pentru mai multe informații, consultați Integrarea Webex Contact Center cu ServiceNow.

31 martie 2023

Integrare în Microsoft Teams și în telefonia Webex Contact Center

Webex Integrarea telefoniei centrului de contact pentru Microsoft Teams combină capacitățile puternice ale centrului de contact cu sistemul Microsoft Phone. Această integrare deschide calea pentru o interacțiune ușoară între agenții centrului de contact și întreprindere.

Următoarele sunt punctele culminante ale acestei integrări:

  • Permite rutarea apelurilor de intrare bazate pe abilități de la sistemul de telefonie Microsoft către agenții centrului de contact.

  • Acceptă atât Microsoft PSTN, cât și furnizori terți de rutare directă.

  • Permite agenților să gestioneze direct apelurile din interfața Microsoft Teams.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Integrarea telefoniei Microsoft Teams și Webex Contact Center.

31 martie 2023

Urmărirea fluxului

Urmărirea fluxului permite dezvoltatorilor de fluxuri să obțină informații despre căile de execuție a fluxului și să depaneze cu ușurință fluxurile din consola designerului de flux. Această caracteristică permite, de asemenea, dezvoltatorilor de flux să vizualizeze calea fluxului activităților pentru orice interacțiune și să acceseze informații detaliate despre nivelul activității pentru a depana cu ușurință fluxurile. Pentru mai multe informații, consultați Urmărirea fluxului.

30 martie 2023

Apel invers agent preferat

Cu această îmbunătățire, dezvoltatorii de flux pot configura reapelarea atât la agent, cât și la coada de așteptare pe baza ID-ului agentului sau a ID-ului de e-mail. Activitatea de apelare inversă trebuie utilizată numai după contactul din coada de așteptare sau după agentul de coadă pentru înregistrarea apelărilor inverse. Pentru mai multe informații, consultați Apelarea inversă.

24 martie 2023

Răspuns parțial în agent virtual - voce

Caracteristica de răspuns parțial abordează un aspect cheie al experienței utilizatorului prin implicarea acestuia în timpul unui apel. Acesta redă un mesaj intermediar în timp ce răspunsul Webhook necesită timp pentru a fi procesat în fundal.

Pentru o aplicație AI (Dialogflow CX) care necesită mai mulți parametri, o solicitare API sau Webhook durează de obicei mai mult pentru a primi răspunsul corect. În timpul procesării unei solicitări API, un utilizator final este păstrat complet tăcut. Există posibilitatea ca utilizatorul final să închidă apelul. Pentru a preveni acest lucru, trebuie emis un răspuns intermediar pentru a informa clientul final că cererea sa este încă în curs de procesare.

Această caracteristică permite unui dezvoltator de roboți AI să construiască un răspuns static care poate fi comunicat înapoi utilizatorului final în timp ce interogarea acestuia este încă în desfășurare. În agentul bot CX, mesajele statice pot fi configurate timp de până la 30 de secunde. Odată ce răspunsul API final este primit, fluxul poate fi continuat.


 

Această caracteristică este acceptată numai pentru implementarea centrului de date din SUA pe platforma Next Generation.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Integrare acceptată din articolul Agent virtual–voce (VAV) din Webex Contact Center .

21 martie 2023

Suport pentru abonamentele bazate pe oferta Flex 3.0

Cu această îmbunătățire, clienții care se abonează la Webex Contact Center utilizând noua ofertă Flex 3 vor avea automat acces la canale digitale de bază (chat și e-mail) utilizând licența standard de agent.

În plus, clienții care actualizează la Flex 3 din ofertele moștenite Flex sau CJP obțin, de asemenea, acces la canale digitale de bază utilizând licența standard de agent. Pentru mai multe informații, consultați Setări generale pentru profilurile de utilizator și setările multimedia din secțiunea Setări modul .

7 martie 2023

Zendesk CRM Connector - Actualizări automate ale câmpurilor CRM

Noua îmbunătățire a conectorului Zendesk permite agenților să fie mai eficienți, economisind timp la fiecare interacțiune. Acesta prepopulează automat variabilele CAD (Webex Contact Center Call Associated Data), atât variabile locale, cât și globale, în câmpurile tichet Zendesk. Puteți particulariza maparea între variabilele CAD și câmpurile CRM.

februarie 28, 2023

Actualizați entitățile găzduite utilizând vPOP bridge de pe platforma clasică la platforma Next Generation

Clienții care utilizează telefonia Voice POP Bridge pe platforma Classic pot face upgrade la noua platformă Next Generation. Pentru a activa caracteristica de upgrade pentru organizația dvs. client, contactați Cisco Solution Assurance. Pentru mai multe informații, consultați Upgrade-ul de la platforma clasică la platforma Next Generation.

februarie 26, 2023

Sprijinul mass-media regional a fost extins la alte regiuni

Webex Contact Center extinde acum suportul pentru media regională la centrele de date din Londra, Frankfurt, Mumbai și Singapore. Media regională permite conținutului media al clienților și agenților (semnalizare audio și SIP) să rămână local într-o regiune geografică, indiferent de locul în care se află entitatea găzduită Webex Contact Center sau locația de domiciliu. Păstrarea media locală într-o regiune scade latența, îmbunătățește calitatea audio și furnizează configurații regionale unice pentru implementări multinaționale.

De exemplu, dacă un client Webex Contact Center se află în regiunea SUA, apelurile din SUA sunt găzduite în SUA, apelurile europene în Europa și apelurile asiatice în Asia. Numai semnalizarea de control este trimisă din regiunea media către logica de afaceri a centrului de contact din SUA.

Mass-media regională este disponibilă pentru clienții care utilizează Webex Contact Centers cărora li se asigură gestionarea media a platformei Next Generation.

februarie 22, 2023

Limită crescută de contacte pentru Agendă

Limita numărului maxim de contacte per agendă este mărită de la valoarea actuală de 150 la 6.000. Agenții pot selecta sau căuta în Contacte ca de obicei din Agenda de pe Agent Desktop.

februarie 21, 2023

Vocea agentului virtual cu Dialogflow CX

Am introdus caracteristica Virtual Agent Voice (VAV) pentru a îmbunătăți capacitatea de autoservire în fluxul IVR. Funcția VAV oferă capacitate conversațională bazată pe vorbire în timp ce se integrează cu platforma Google Dialogflow.

Designerul de flux introduce activitatea Virtual Agent Voice. Puteți configura această activitate pentru a se integra cu botul Dialogflow CX. Cu această integrare, centrul de contact permite apelanților să aibă o experiență conversațională bazată pe voce, împreună cu intrări DTMF sau tonuri tactile. Pentru mai multe informații, consultați articolul Agent virtual-voce (VAV) din Webex Contact Center .


 

Această caracteristică este acceptată numai pentru implementarea centrului de date din SUA pe platforma Next Generation.

februarie 21, 2023

Evenimente personalizate în Virtual Agent Voice cu Dialogflow CX

Evenimentele personalizate și funcțiile personalizate ale sarcinii vor fi introduse pentru a oferi utilizatorului final o experiență mai bună și un control mai bun asupra unei conversații în timp ce interacționează cu botul Virtual Agent Voice – CX. Funcția de sarcină personalizată ajută la trimiterea informațiilor despre sarcina utilă din aplicația Google CX către partea clientului pentru procesare. Caracteristica de eveniment personalizat ajută la selectarea unui anumit eveniment care urmează să fie invocat în cadrul aplicației CX utilizând API-ul client. Pentru mai multe informații, consultați articolul Agent virtual-voce (VAV) din Webex Contact Center .


 

Această caracteristică este acceptată numai pentru implementarea centrului de date din SUA pe platforma Next Generation.

februarie 13, 2023

Upgrade-ul Webex Contact Center 1.0 vPOP la platforma Next Generation

Upgrade-ul de la Webex Contact Center 1.0 la Webex Contact Center vă permite să utilizați platforma Next Generation pe Webex Contact Center.

Upgrade-ul permite clienților să utilizeze opțiunea vocală bazată pe vPOP pentru platforma Next Generation. Alte opțiuni PSTN vor fi disponibile pe platforma Next Generation în versiunile viitoare. Pentru mai multe informații, consultați Upgrade-ul de la Webex Contact Center 1.0 la Webex Contact Center.

februarie 7, 2023

Îmbunătățiți experiența de planificare folosind Programul de lucru

Programul de lucru permite administratorilor să configureze orele de lucru și nelucrătoare pentru organizația dvs., specifice fusului orar. Orele nelucrătoare includ sărbătorile și orele libere de urgență în timpul cărora serviciul centrului de contact nu va fi disponibil. Cu această caracteristică, dezvoltatorii de flux obțin mai multă flexibilitate pentru a defini un singur flux de lucru per punct de intrare, pentru a gestiona atât orele de lucru, cât și cele nelucrătoare, utilizând activitatea din programul de lucru. Pentru mai multe informații, consultați Programul de lucru.

Recomandăm clienților noi să utilizeze funcția Program de lucru pentru a atribui un flux la nivel de punct de intrare. Cu toate acestea, clienții existenți pot continua să utilizeze caracteristica Strategie de rutare pentru a se conecta la un punct de intrare dintr-un flux până când acesta este dezafectat.

ianuarie 31, 2023

Personalizați ANI (identificarea automată a numerelor) pentru apelarea inversă de curtoazie

Această caracteristică permite clientului să opteze pentru a primi o reapelare atunci când toți agenții sunt ocupați. Administratorii sau dezvoltatorii de flux pot alege să personalizeze ANI pentru piciorul de apel al clientului pentru reapelarea de curtoazie.

Cu această îmbunătățire, administratorii sau dezvoltatorii de flux pot selecta numărul ANI static (din lista derulantă a numerelor de apelare a punctelor de intrare disponibile) sau variabila ANI (variabilă definită ca un număr de E.164 valid, cu o mapare validă a numărului de apelare a punctului de intrare) în activitatea de apelare inversă de curtoazie din Designerul de flux.

Pentru mai multe informații, consultați Apelarea inversă.

ianuarie 25, 2023

Optimizați fluxurile cu căi de gestionare a erorilor

Designerul de flux introduce un mecanism pentru a configura căile de gestionare a erorilor pentru a optimiza fluxul. Această caracteristică permite o ieșire de eroare pentru fiecare activitate, astfel încât defecțiunile să poată fi tratate cu grație, după cum dorește dezvoltatorul fluxului. Designerul de flux informează dezvoltatorii de flux despre erorile de sistem și de activitate care au apărut în timpul configurării activităților. Dacă fluxul întâlnește alte erori decât aceste erori predefinite, fluxul ia calea definită în nodul Eroare nedefinită a activității respective. Acest nod de eroare setează calea de ieșire a erorilor pe care fluxul o ia atunci când există erori de sistem nedefinite în timpul execuției fluxului. Mai mult, dacă nu există nicio cale de tratare a erorilor configurată pentru activitate, fluxul utilizează calea implicită care este configurată în rutina de tratare a evenimentelor OnGlobalError din fila Fluxuri de evenimente. Pentru mai multe informații, consultați Tratarea erorilor.

ianuarie 10, 2023

Antet personalizabil și receptiv în Agent Desktop

Cu această îmbunătățire, administratorii pot personaliza ordinea, poziția și vizibilitatea widgeturilor și acțiunilor din antetul Agent Desktop. Agenții beneficiază de o reacție mai bună a anteturilor pe diferite dimensiuni de ecran.

Pentru mai multe informații, consultați advancedHeader.

21 decembrie 2022

Îmbunătățiri ale conectorului CRM Salesforce

Integrarea Webex Contact Center cu conectorul Salesforce CRM introduce următoarele caracteristici noi:

  • Ecran pop-up avansat și autopopulare a înregistrărilor clienților: Această caracteristică permite potrivirea dinamică a înregistrărilor clienților pe baza datelor atribuite apelantului (CAD) transmise de la designerul de flux al Webex Contact Center. Cu această îmbunătățire, mapările de teren sunt introduse în înregistrările de activitate și în crearea unui caz nou.

  • Sincronizare stare omnicanal: conectorul sincronizează starea omnicanal Salesforce cu starea prezenței desktop a agentului Webex Contact Center. Odată cu îmbunătățirea, modurile exclusive ale canalului permit agenților să gestioneze câte un tip de interacțiune la un moment dat - fie omnicanal Salesforce, fie canal vocal în Webex Contact Center.

  • Widget Acțiuni Salesforce: Conectorul acceptă un nou widget Acțiuni Salesforce pentru acțiuni rapide. Acest widget apare pe desktop atunci când agentul este conectat la o interacțiune vocală.

    Sunt disponibile următoarele acțiuni:

    • Vizualizarea/editarea înregistrării activității

    • Asociere la înregistrarea activității

    • Creare caz

    • Note de caz live

  • Stare dinamică în bara de activități (widget Softphone): Bara de activități widget din salesforce afișează starea dinamică a stării agentului și stările de tranziție a apelurilor pentru Webex Contact Center – stările disponibile și inactive , inclusiv codurile inactive și tranzițiile de stare a apelurilor, cum ar fi stările Apel primit, Conectat și Deconectat. Acest lucru permite agenților să vizualizeze starea lor live pe bara de activități fără a fi necesar să deschideți widgetul Webex Centru de contact.

Pentru mai multe informații, consultați Integrarea Webex Contact Center cu Salesforce.

20 decembrie 2022

Jurnalul de modificări și abonamentul pentru modificările din portalul pentru dezvoltatori

Portalul pentru dezvoltatori pentru Webex Contact Center are acum un API Jurnal de modificări. Vă puteți abona la un feed RSS pentru a obține cele mai recente informații despre versiunile API, actualizările și modificările aduse contractelor API, downgrade-ul API-urilor și multe altele. Acest serviciu furnizează actualizări direct de la Webex grupuri de servicii centru de contact care, de obicei, nu sunt incluse ca parte a notelor de lansare.

20 decembrie 2022

Agent Desktop API-uri - API-uri Call Consult

Webex Contact Center oferă acum un set suplimentar de API-uri de Agent Desktop care permit partenerilor și clienților să își configureze propriile Agent Desktop și să creeze activități de activitate. Aceste API-uri Call Consult sunt:

  • Agenți disponibili API pentru transfer orb/consultare/conferință: Preia lista disponibilă de agenți care pot fi contactați pentru consultare, conferință sau transfer.

  • Transfer consultat: Un agent poate iniția o sarcină de consultare cu un alt agent și poate transfera apelul atunci când este necesar.

  • Respingere/Încheiere solicitare consultare: permite unui agent să respingă o solicitare de apel de consultare.

  • Acceptare solicitare consultare: Permite unui agent să accepte o solicitare de apel de consultanță.

  • Consultare conferință: Permite unui agent să adauge un agent / număr de formare deja consultat la apelul cu clientul, astfel încât toți cei trei participanți să poată participa la o conferință.

Pentru mai multe informații, consultați Webex Centrul de contact pentru dezvoltatori. Conectați-vă pentru a vizualiza conținutul specific al paginii.

13 decembrie 2022

Automatizați asigurarea accesului utilizând API-urile de configurare a administratorului

Lucruri interesante sunt disponibile de la echipa Portalului pentru dezvoltatori Webex Contact Center cu API-urile de configurare. Ca firmă, acum puteți automatiza asigurarea accesului pentru utilizatori și puteți utiliza caracteristicile cheie ale centrului de contact.

API-urile legate de administrator care sunt disponibile sunt:

  • Utilizatori: Mențineți entitățile utilizatorilor pentru a stoca informații de bază legate de utilizator, cum ar fi numele, numărul de telefon, ID-ul de e-mail, locația etc.

  • Profilul utilizatorului: Profilul utilizatorului este o extensie a datelor utilizatorului care stochează informații precum abonamentele utilizatorilor, comenzile, recompensele, preferințele etc.

  • Aspect desktop: creați un aspect Webex Contact Center Desktop pentru a simplifica și urmări părțile mobile ale unui profil de administrator al centrului de contact și îl puteți personaliza pentru a se potrivi nevoilor dvs.

  • Variabile globale: Aceste variabile sunt configurabile și accesibile în fiecare fațetă a ecosistemului Contact Center.

  • Tipuri de lucru: Setați și urmăriți starea de lucru a unui apel, cum ar fi atunci când o linie este inactivă sau dacă un apel a fost încheiat. Acest lucru vă ajută să estimați când va fi gata acea linie pentru a găzdui următorul apel.

  • Fișiere audio: puteți încărca mesaje audio/muzicale preînregistrate pentru a le utiliza ca parte a fluxului dvs. Pentru mai multe informații, vizitați portalul Webex Contact Center pentru dezvoltatori .

13 decembrie 2022

Îmbunătățire Agent Desktop: Fereastra pop-up de conectare pentru o solicitare de contact

Un pop-up de conectare este utilizat pentru a informa un agent că o nouă solicitare de contact este în curs de atribuire. Fereastra pop-up de conectare este urmată de solicitarea de contact de intrare pentru ca agentul să ia măsuri înainte de schimbarea stării. Agentul nu se poate deconecta atunci când apare o fereastră pop-up de conectare pe Agent Desktop.

Pentru mai multe informații, consultați Apariția pop-up și răspunsul la un apel.

01 decembrie 2022

Suportă obiectul JSON ca tip variabil în controlul fluxului

Dezvoltatorii de flux pot crea variabile personalizate de tip JSON și pot utiliza aceste variabile în diverse activități, cum ar fi HTTP Request, Parse și Set Variable. De exemplu, în activitățile de solicitare și analiză HTTP, puteți extrage date utilizând expresia filtrului de cale JSON și le puteți stoca în variabila JSON.

Pentru mai multe informații, consultați Crearea variabilelor particularizate în Designerul de flux.

24 noiembrie 2022

Noi variabile de ieșire în activitatea QueueToAgent

Activitatea QueueToAgent direcționează contactele direct către agentul preferat. Următoarele variabile de ieșire sunt adăugate la activitatea QueueToAgent:

  • AgentState

  • AgentIdleCode

Prin configurarea acestei activități, proiectanții de flux pot obține informații despre următoarele stări în variabilele de ieșire Agentstate și, respectiv, AgentIdleCode:

  • AgentState: Inactiv și disponibil

  • AgentIdleCode: întâlnire, prânz, cafea, pauză și așa mai departe.

Acest lucru permite proiectanților de flux să plaseze în coadă contactul către același agent pe baza codurilor inactive configurate în portalul de management. Pentru codurile inactive, cum ar fi prânzul sau întâlnirea, designerii de flux vor putea direcționa apelul către o coadă sau către un alt agent. Pentru informații suplimentare, consultați Coadă la agent.

22 noiembrie 2022

Consultare pentru a forma numărul mapat la punctul de intrare


 

Această caracteristică este în Disponibilitate limitată (LA). Vom activa funcția pentru un client numai după revizuirea și acordul necesar. Pentru a activa o caracteristică cu disponibilitate limitată, contactați Partner sau Customer Success Manager sau asistența Cisco.

Această caracteristică permite unui agent să inițieze un apel de consultare cu un alt agent dintr-un alt departament printr-un punct de intrare. Agentul poate alege punctul de intrare care este mapat la numărul de apelare din lista verticală Număr de apelare din caseta de dialog Solicitare consultare . Cu această îmbunătățire, opțiunea Coadă din caseta de dialog Solicitare transfer listează numai cozile; opțiunea Număr de apelare din caseta de dialog Solicitare consultare listează toate punctele de intrare și numerele agendei.

Atunci când se efectuează un apel de consultare către un punct de intrare, controlul fluxului gestionează această sesiune de apel consultat ca pe un apel nou. Mai mult, controlul fluxului poate atribui noi abilități, poate reda muzică IVR și poate verifica orele de lucru pentru a plasa apelul de consultare în coada dreaptă.

08 noiembrie 2022

Oferta API Agent Desktop

Webex Contact Center oferă acum un set de API-uri Agent Desktop care permit partenerilor și clienților să își configureze propriul Agent Desktop cu portofoliul nostru actual.

API-uri desktop:

  • Conectare agent:Conectează agentul la desktopul său și previne conectarea duplicată dacă există deja o sesiune activă.

  • Deconectare agent: Deconectează agentul de pe desktop și poate fi apelat numai atunci când sesiunea WebSocket Secure (WSS) a fost stabilită cu succes.

  • Schimbare stare agent: Agentul poate seta o stare pentru a indica disponibilitatea sa (Disponibil, Inactiv, Ocupat etc.)

  • Reîncărcare: Permite agentului să primească toate contactele atribuite unui anumit agent și unei anumite stări.

API-uri de control al activităților sau apelurilor:

  • Preluare activitate: Preia sarcinile de control al apelurilor deschise și închise ale unui agent.

  • Creare activitate: Creează o activitate reușită.

  • Acceptare activitate:Permite agentului să accepte fie o solicitare de intrare, fie una de ieșire.

  • Terminare activitate: Încheie o solicitare de intrare sau de ieșire aflată în curs.

  • Activitate în așteptare: Plasează o sarcină în așteptare atunci când agentul se consultă.

  • Respingere activitate: Respinge o sarcină, schimbând astfel starea agentului la Disponibil.

  • Transfer activitate: Transferă o sarcină sau un chat către alt agent.

  • Reluare activitate: Reia o activitate care a fost plasată în așteptare.

Înregistrarea apelurilor:

  • Întrerupe înregistrarea apelurilor:întrerupe înregistrarea apelurilor, astfel încât agentul să nu înregistreze informațiile personale de identificare (PII) ale utilizatorului.

  • Reluare înregistrare apel: Reia înregistrarea apelurilor după ce agentul este pregătit să înregistreze din nou.

Pentru mai multe informații, vizitați portalul Webex Contact Center pentru dezvoltatori .

03 noiembrie 2022

Variabile sigure în controlul fluxului

În calitate de dezvoltator de flux, puteți marca variabilele de flux personalizate ca Securizate pentru a preveni înregistrarea în jurnal a informațiilor de identificare personală (PII). De asemenea, puteți configura aceste variabile securizate ca agent vizibil sau editabil, pentru a controla prezentarea acestor variabile pe Agent Desktop. Pentru mai multe informații, consultați Variabile securizate.

03 noiembrie 2022

Suport media regional prin platforma vocală Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center acceptă disponibilitatea media regională prin RTMS. Această caracteristică permite conținutului media al clienților (semnalizare audio și SIP) să rămână local într-o regiune geografică, indiferent de locul în care se află entitatea găzduită Webex Contact Center sau locația sa de domiciliu. Păstrarea conținutului media local într-o regiune scade latența, îmbunătățește calitatea audio și oferă configurații media regionalizate unice pentru implementări multinaționale. De exemplu, entitatea găzduită Webex Contact Center este definită ca regiune de domiciliu din Statele Unite. Atunci când un apel de intrare sosește într-o regiune non-domiciliu, cum ar fi Sydney, Australia, serviciile media rămân locale în regiunea Sydney, Australia, doar controlul aplicațiilor semnalizând înapoi în regiunea de origine a Statelor Unite. Această caracteristică este disponibilă pentru regiunile RTMS acceptate, cum ar fi SUA și Sydney, cu regiuni suplimentare disponibile online la sfârșitul anului 2022.

Pentru mai multe informații, consultați Maparea unui punct de intrare.

03 noiembrie 2022

Lansarea Webex Contact Center în centrul de date din Japonia

Serviciile Webex Contact Center sunt acum disponibile de la un nou centru de date cu sediul în Japonia. În timpul procesului de integrare, clienții pot selecta țara de operare care se mapează la centrul de date din Japonia pentru a furniza clientului în centrul de date din Japonia. Acest centru de date oferă acces la VPOP-uri dedicate cu sediul în afara Japoniei și aduce beneficii clienților din APJC care au nevoie de servicii media de voce în această regiune. Pentru mai multe informații, consultați articolele Expertul de configurare a serviciilor și Localitatea datelor în Webex Contact Center .

31 octombrie 2022

Înscrierea partenerilor în calitate de clienți

Partenerii pot înscrie acum un client Webex Contact Center în propria organizație, selectând opțiunea Sunt client din Expertul de configurare a comenzilor din Control Hub.

Partenerii trebuie să țină cont de următoarele restricții atunci când furnizează clientul propriei organizații utilizând Control Hub:

  • Dacă țara de funcționare selectată se mapează la centrele de date din Statele Unite, Regatul Unit, Germania, Australia sau Japonia, partenerul trebuie să înscrie clientul doar pe platforma prestabilită. Partenerul nu trebuie să selecteze Exception Platform. Pentru mai multe informații despre centrele de date Webex Contact Center, consultați articolul Localitatea datelor în Cisco Webex Contact Center.

  • Dacă țara de funcționare selectată se mapează la centrul de date din Canada, atunci partenerul nu trebuie să aibă entități găzduite client existente furnizate în acel centru de date. Partenerul trebuie mai întâi să asigure accesul entității găzduite pentru uz propriu și, ulterior, să înceapă înscrierea clienților găzduiți. Nu utilizați această caracteristică dacă un partener are deja entități găzduite client.

28 octombrie 2022

Ilustrații noi și reimaginate în Agent Desktop

Agent Desktop afișează ilustrații îmbunătățite și contextuale care sunt în concordanță cu suita de produse Webex. Ca parte a acestei modificări, pe pagina de destinație se afișează o nouă ilustrație prestabilită.

27 octombrie 2022

Îmbunătățirea pragului de alertă

Cu această îmbunătățire, alertele prin e-mail generate pentru încălcări ale pragurilor includ acum marcajul temporal actualizat și fusul orar al entității găzduite. Pentru mai multe informații, consultați Alertele de prag din Ghidul utilizatoruluiAnalizorului Cisco Webex Contact Center.

12 octombrie 2022

Suport variabile pentru canalele digitale

Webex Contact Center acceptă utilizarea variabilelor globale și a variabilelor de flux personalizate (variabile locale) în timp ce construiește fluxuri pentru canalele digitale. Variabilele globale sunt definite în Portalul de management. Dezvoltatorii de flux pot utiliza aceste variabile în cadrul fluxurilor pentru a seta și transmite valori în contextul interacțiunilor gestionate în centrul de contact. Dacă aceste variabile sunt marcate ca agent-vizibil și agent-editabil, această caracteristică permite agenților să vizualizeze și să actualizeze valorile pentru aceste variabile în Agent Desktop în timpul interacțiunii cu clienții. În plus, puteți marca variabilele globale ca raportabile, prin care valorile sunt disponibile în Analizator pentru raportare personalizată. Toate variabilele setate în fluxul principal, cum ar fi variabilele de flux global și local, sunt, de asemenea, disponibile pentru acces în fluxurile partajate.

Pentru mai multe informații, consultați Suport variabil pentru canale digitale.

4 octombrie 2022

Îmbunătățire Agent Desktop— setați orice pagină din bara de navigare ca pagină de destinație

O nouă proprietate isDefaultLandingPage este adăugată la fișierul JSON Aspect desktop. Această proprietate permite administratorului să seteze orice pagină din bara de navigare ca pagină de destinație atunci când agentul se conectează. Administratorul poate configura pagina de destinație la nivel global sau la nivel de echipă prin intermediul Aspect desktop.

Pentru informații suplimentare, consultați Navigarea (pagini particularizate).

29 septembrie 2022

Ștergerea definitivă a entităților din Webex Contact Center

Configurațiile administrative Webex Contact Center pot fi acum șterse definitiv. Acest lucru ajută clienții să elimine configurațiile nedorite, să păstreze o amprentă ușoară a configurației și să îmbunătățească performanța aplicațiilor. Înainte de a șterge definitiv un obiect de configurare, va trebui să îl marcați inactiv. De asemenea, puteți șterge periodic obiectele inactive utilizând o ștergere automată, care este la nivel de entitate găzduită.

Pentru mai multe informații, consultați Ștergerea definitivă a obiectelor inactive.

28 septembrie 2022

Protecție la supraîncărcare: numărul maxim de contacte digitale simultane pentru o entitate găzduită

Această caracteristică definește numărul maxim de contacte digitale care pot fi active pe entitatea găzduită client. Pragul maxim de contacte digitale simultane indică această valoare. Atunci când entitatea găzduită atinge pragul, acesta respinge orice contacte digitale noi până când contactele digitale existente se deconectează pentru a reduce numărul de contacte digitale simultane sub prag. Contactele digitale simultane din centrul de contact includ chat, e-mail, SMS și canale sociale.


 

Această caracteristică este aplicabilă pentru clienții care utilizează Webex Connect.

Valoarea pragului maxim de contact digital simultan este setată la 30% mai mare decât drepturile de contact digital simultan:

Pragul maxim de contacte digitale simultane = drepturi simultane de contact digital * 1,3

Valoarea drepturilor simultane de contact digital se bazează pe următoarea formulă:

Drepturile simultane de contact digital = (Numărul de licențe Standard de agent angajate + Numărul de licențe de agent Premium angajate) x 2 x 15

 

Pentru ordinele cu angajament zero, valoarea implicită a drepturilor simultane de contact digital este:

100 x 15

Clienții pot trimite o solicitare de asistență pentru a ajusta Pragul maxim contacte digitale simultane pentru entitatea găzduită. Pragul maxim de contact digital concomitent nu poate depăși 160.000.

Pentru mai multe informații, consultați Setările contactelor digitale concurente din Cisco Webex Contact Center Ghid de configurare și administrare.

Raportul Statistici protecție la supratensiune este disponibil în Analizator. Pentru mai multe informații, consultați Statistici privind protecția la supratensiune din Ghidul utilizatoruluiCisco Webex Contact Center Analyzer.

28 septembrie 2022

Configurarea variabilelor afișate în pop-up și în panoul Control interacțiune

Designerul de flux permite dezvoltatorilor de fluxuri să selecteze variabilele de sistem, globale și locale care trebuie afișate în fereastra pop-up de solicitare apel vocal și în panoul de control al interacțiunii.

Atunci când variabilele sunt marcate ca vizibile pe Agent Desktop, designerul de flux poate:

  • Selectați variabilele de afișat în panoul pop-up și Control interacțiune.

  • Aranjați variabilele selectate în ordinea în care ar trebui afișate.

  • Particularizați eticheta asociată variabilei atunci când apare pe Agent Desktop.

Variabilele pop-up oferă informații scurte despre un apel primit, iar informațiile ajută agenții să afle mai multe despre clienți înainte de a interacționa cu aceștia. Când este acceptat un apel vocal, variabilele configurate apar în panoul Control interacțiune. Pentru informații suplimentare, consultați următoarele secțiuni:

28 septembrie 2022

Informații complexe despre coadă și escaladarea grupului de distribuire a apelurilor

Webex Contact Center acceptă acum aceste noi activități de control al fluxului:

  • Informații avansate despre coadă: Această activitate afișează numărul în timp real de agenți în starea Disponibil și numărul de agenți conectați pentru un anumit set de cerințe de abilități. Pe baza numărului de agenți disponibili pentru gestionarea contactelor, dezvoltatorii de fluxuri pot utiliza această activitate pentru a decide și a gestiona secvența de flux.

  • Escaladare grup de distribuire apeluri: Această activitate permite dezvoltatorilor de fluxuri să escaladeze un contact din coadă la următorul sau ultimul grup de distribuire a apelurilor. Acest lucru oferă un control și o flexibilitate mai bune dezvoltatorului fluxului pentru a gestiona contactele parcate într-o coadă și ajută la reducerea timpului de așteptare pentru contacte.

Pentru informații suplimentare, consultați Informații complexe despre coadă.

14 septembrie 2022

Agent Desktop îmbunătățire – conectați-vă cu codul țării

Agenții se pot conecta la Agent Desktop în funcție de locația lor geografică. Ei pot face următoarele:

  • Alegeți codul de țară dintr-o listă derulantă și introduceți numărul de apelare în caseta de dialog Acreditări stație.

  • Salvați preferințele acreditărilor stației pentru conectările viitoare.

Pentru mai multe informații, consultați conectarea la secțiunea Agent Desktop din Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ghidul utilizatorului.

9 septembrie 2022

Platforma de voce Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center introduce o platformă îmbunătățită de procesare media Real Time Media Service (RTMS) ca motor principal de servicii media pentru Webex Contact Center. Prima fază a lansării globale a RTMS include suport pentru opțiunile de conectivitate PSTN bazate pe POP vocal. Acest lucru permite clienților să utilizeze PSTN furnizat de parteneri (furnizori de servicii) sau să extindă serviciile PSTN, cum ar fi Bring your Own PSTN (ByoPSTN) din implementarea lor Private Branch Exchange (PBX) pentru centrul de contact.

Suportul pentru conectivitate suplimentară Webex Calling, cum ar fi PSTN pe bază de abonament (CCP sau LGW) și PSTN la pachet Cisco va fi adăugat la o dată ulterioară. Eligibilitatea clienților este evaluată în timpul integrării, iar partenerii vor alege RTMS în cadrul Partner Control Hub în timpul integrării.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Configurarea canalului de voce pentru centrul de contact Webex și secțiunea Expertul de configurare a serviciilor din articolul Introducere Webex centru de contact.

10 august 2022

Modificarea site-ului unui agent

Cu această îmbunătățire, puteți modifica site-ul atribuit unui agent. Valorile echipelor și profilului multimedia trebuie modificate în consecință. Cisco recomandă actualizarea site-urilor agenților într-o fereastră de întreținere planificată și a agenților pentru a crea o nouă sesiune pe Agent Desktop. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Editarea unui utilizator din capitolul Asigurare a accesului din Cisco Webex Contact Center Ghid de configurare și administrare.

5 august 2022

Îmbunătățiri ale designerului de flux

  • Salvare automată Comutare pentru fluxuri: Dezvoltatorii de fluxuri pot activa sau dezactiva salvarea automată a unui flux utilizând butonul de comutare Salvare automată. Când activați această caracteristică, Designerul de flux salvează automat modificările aduse fluxului la fiecare trei secunde. Pentru mai multe informații, consultați Activarea sau dezactivarea opțiunii de salvare automată.

  • Reveniți la versiunea anterioară: Designerul de flux permite dezvoltatorilor de flux să revină la versiunea publicată anterior. Deschide fluxul în modul de editare, unde puteți face modificările necesare și puteți publica din nou fluxul cu o nouă versiune. Pentru mai multe informații, consultați Revocarea unui flux.

  • Export și import de fluxuri: Designerul de flux permite dezvoltatorilor de fluxuri să exporte sau să importe scripturi de control al fluxului pe aceeași entitate găzduită sau pe entități găzduite diferite. Această caracteristică permite dezvoltatorilor de flux să reproducă scripturile de flux cu o ușurință mai mare decât să fie nevoiți să recreeze fluxuri. Puteți naviga la fila Strategie de rutare> Fluxuri din Portalul de management pentru a accesa caracteristica Fluxuri de export și import. Pentru mai multe informații, consultați Fluxuri de export și import .

  • Copierea și lipirea activităților în fluxuri: Designerul de flux permite dezvoltatorilor de fluxuri să copieze și să lipească o activitate existentă în mai multe locuri dintr-un flux, fără a fi nevoie să aleagă o activitate nouă din panoul Activitate de fiecare dată. Acest lucru vă ajută să economisiți timp și efort pentru a alege și configura aceeași activitate de mai multe ori. Pentru mai multe informații, consultați Copierea și lipirea activităților.

28 iulie 2022

Expirarea inactivității desktopului

Această caracteristică permite administratorilor să specifice o perioadă de inactivitate inactivă pentru aplicația Desktop. Acest lucru ajută la prevenirea agenților și supervizorilor de a utiliza licențele pe termen nelimitat și de a bloca resursele centrului de contact. O expirare la nivel de entitate găzduită poate fi definită în Portalul de management> Organizație > Setări și, în plus, administratorii pot seta, de asemenea, expirări la nivel de profil de agent care suprascriu setările la nivel de entitate găzduită. Pentru mai multe informații, consultați Setări din Ghidul de configurare și administrare Cisco Webex Contact Center.

Dacă un agent este inactiv pe Agent Desktop pentru o durată specificată, agentul este notificat prin caseta de dialog Inactivitate prelungită. Caseta de dialog cu un cronometru cu numărătoare inversă apare cu un minut înainte de expirare configurată. Dacă nu faceți clic pe butonul Rămâneți conectat înainte de expirarea cronometrului, Agent Desktop vă deconectează. Pentru mai multe informații, consultați Expirarea inactivității în Ghidul utilizatoruluiAgent desktop Cisco Webex Contact Center.

26 iulie 2022

Timeout RONA configurabil pentru fiecare canal

Administratorii pot configura acum Redirecționarea la nivel de entitate găzduită pe expirarea timpului fără răspuns (RONA) pentru fiecare canal. Valorile pot fi configurate pe pagina Control Hub > Contact Center > Settings > Desktop .

Tipurile de canale acceptate sunt:

  • Telefonie

  • Chat

  • E-mail

  • Social

Pentru informații despre configurarea valorilor de expirare RONA, consultați articolul Setări desktop pentru Webex Contact Center.

25 iulie 2022

Particularizarea fusului orar al entității găzduite Webex Contact Center

Această caracteristică permite unui utilizator să selecteze fusul orar al entității găzduite din centrul de contact atunci când furnizează un abonament sau o versiune de încercare utilizând Expertul pentru prima configurare. Pentru mai multe informații, consultați articolul Noțiuni introductive despre Webex Contact Center.

25 iulie 2022

Îmbunătățirea aspectului desktop

Cu această îmbunătățire, noile caracteristici lansate pentru aspectul desktop sunt disponibile automat pentru utilizatorii care utilizează un aspect desktop nemodificat. Nu este necesară nicio acțiune de administrator pentru a aplica caracteristici noi echipelor care utilizează aspecte nemodificate. Noile caracteristici bazate pe aspect sunt disponibile atunci când un utilizator își reîmprospătează sesiunea Desktop sau se conectează la Desktop.


 

Pentru echipele care utilizează un aspect desktop particularizat, administratorii trebuie să reîmprospăteze periodic definiția aspectului pentru a încorpora caracteristici noi. Atunci când administratorii vizualizează un aspect nemodificat sau o echipă care utilizează un aspect nemodificat, se afișează un mesaj care indică faptul că noile caracteristici Desktop sunt aplicate automat.

Pentru mai multe informații, consultați Aspectul desktop din Ghidul de configurare și administrare CiscoWebex Contact Center.

21 iulie 2022

Îmbunătățire Agent Desktop: adăugați ilustrație la pagina de activități

O nouă proprietate taskPageIllustration este furnizată în fișierul JSON cu aspect desktop. Noua proprietate permite administratorului să particularizeze ilustrația necompletată a paginii de activitate pe baza preferințelor organizației și a alinierii mărcii. Când un agent se conectează, pagina de activități afișează ilustrația configurată ca fundal. Pentru mai multe informații, consultați taskPageIllustration.

18 iulie 2022

WhatsApp pentru asistență clienți de intrare:

Webex Contact Center integrează WhatsApp ca un canal pentru îmbunătățirea interacțiunii cu clienții. Canalul WhatsApp le permite consumatorilor finali să contacteze întreprinderile ca un canal suplimentar la alegere. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea canalului WhatsApp din Ghidul de configurare și administrare CiscoWebex Contact Center.

Cu integrarea WhatsApp, agenții pot răspunde contactelor WhatsApp folosind Webex Contact Center Agent Desktop. Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea conversațiilor WhatsApp din Ghidul Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

15 iulie 2022

Agent Desktop îmbunătățiri

  • Îmbunătățirea experienței utilizatorului — Etichetă activată: atunci când un agent este în starea Disponibil și acceptă o solicitare activă, starea Disponibilitate agent afișează o etichetă intuitivă numită Angajat. Eticheta Angajat apare pe Agent Desktop atunci când agentul a acceptat sarcina și s-a conectat cu clientul. Când se afișează eticheta Angajat , agentul poate continua să primească solicitări active pe alte canale, în funcție de capacitatea canalului. Pentru informații suplimentare, consultați Stările disponibilității agenților.

  • Capacitatea agenților de a oferi feedback cu privire la experiența lor pe desktop: Continuăm să dezvoltăm rapid Agent Desktop pe baza feedbackului de la utilizatori. Pentru a facilita furnizarea de informații de către agenți care ne ajută să le îmbunătățim experiența desktop, oferim o opțiune de feedback în cadrul Agent Desktop. Pentru informații suplimentare, consultați Bara de navigare.

13 iulie 2022

Rutare bazată pe agent

Dirijarea bazată pe agent vă permite să atribuiți contactelor dvs. un agent dedicat sau un director de relații. Utilizați rutarea bazată pe agent pentru a direcționa, a pune în coadă sau a parca contactele direct către agenții preferați.

Aveți contacte care apelează frecvent centrul de contact? Puteți desemna ultimul agent care a interacționat cu contactul ca agent preferat ori de câte ori vă sună contactul.

Activitatea coadă-agent din cadrul fluxului permite dirijarea bazată pe agent. Adresa de e-mail sau ID-ul agentului în activitatea de la coadă la agent permite distribuirea contactelor către agenții preferați.

Cu această îmbunătățire, puteți reduce timpul pe care îl petreceți rezolvând apelurile și puteți îmbunătăți experiența generală a clienților. Pentru mai multe informații, consultați Rutarea bazată pe agent.

13 iulie 2022

Actualizați abilitățile agenților în timp real

Atunci când actualizați profilul de abilități al agenților sau adăugați abilități la un profil de agent, acesta este actualizat în timp real, fără a fi nevoie ca agenții să se deconecteze sau să se conecteze din nou pentru a vedea actualizările. Pentru mai multe informații, consultați Echipe.

7 iulie 2022

Asistența Windows 11 în Webex Contact Center

Webex Contact Center acceptă sistemul de operare Microsoft Windows 11 pentru Control Hub, Management Portal, Designerul de flux, Desktop și Analizator.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

21 iunie 2022

Agent Desktop îmbunătățire — Mesaje de eroare atunci când apelurile de apelare eșuează

Atunci când un apel de apelare nu reușește, Agent Desktop afișează mesaje de eroare noi pentru următoarele scenarii:

  • Un număr de apelare format de un agent nu se conectează la client. De exemplu, probleme de conectivitate a apelurilor.

  • Un agent respinge un apel de apelare. De exemplu, atunci când agentul este ocupat într-o altă interacțiune.

  • Un client deconectează un apel de intrare. De exemplu, clientul anulează un apel de intrare.

  • Un client nu răspunde la un apel de intrare. De exemplu, sună, dar clientul nu reușește să răspundă la apel.

Pentru informații suplimentare, consultați Efectuarea unui apel de apelare.

16 iunie 2022

Îmbunătățiri pentru apelarea inversă pe web

Doriți ca apelanții să trimită solicitări de apelare inversă din orice sursă externă, cum ar fi un site web, chat sau o aplicație mobilă? Avem un API de apelare inversă web disponibil acum.

După depunerea unei solicitări, aceasta este trimisă către sistemul Webex Contact Center. Webex Contact Center primește solicitarea de apelare inversă și inițiază un apel către solicitant la un punct de intrare de ieșire care este utilizat exclusiv pentru apeluri inverse.

Partenerii sau clienții trebuie să construiască și să întrețină interfața frontală și cu utilizatorul pentru a trimite solicitarea de apelare inversă. Capacitatea de a anula solicitările de apelare inversă, rutarea bazată pe abilități, programarea și mecanismul de reîncercare nu vor fi disponibile în această versiune.

Raportul de apelare inversă din Analizator include raportul de apelare inversă web cu următoarele câmpuri:

  • Tipul de apelare inversă: Tipul de apelare inversă poate fi curtoazie sau web.

  • Sursa apelării inverse: Sursa apelării inverse poate fi site-ul web, chatul sau aplicația mobilă.

Agent Desktop afișează noul apel invers Pictograma.

Pentru mai multe informații, vizitați portalul Centrului Webex contact pentru dezvoltatori .

26 mai 2022

Suport dinamic prompt pentru IVR

Designerul de flux acceptă un singur flux IVR pentru a gestiona interacțiunile în mai multe limbi, pe baza limbii alese de client. Dezvoltatorii de fluxuri pot configura variabila de prompt audio în diverse activități IVR, cum ar fi Muzică Play, Redare mesaj, Meniu și Colectare cifre. Această variabilă selectează solicitările audio care vor fi redate dinamic în limba selectată de client în timpul interacțiunii.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Activități în gestionarea apelurilor din Ghidul de configurare și administrare Cisco Webex Contact Center.

18 mai 2022

Limite de sistem în Webex Contact Center

Limitele de configurare pentru Webex Contact Center sunt acum documentate și publicate. Pentru mai multe informații, consultați Limitele de sistem în Webex Contact Center din capitolul Noțiuni introductive din Ghidul de configurare și administrare Cisco Webex Contact Center.

9 mai 2022

Modificări ale licențierii administratorilor

Atribuirea unei licențe de agent premium unui administrator este acum opțională. Nu există costuri de licență pentru administratorii care nu accesează niciun agent sau caracteristici de supraveghere. Acești administratori nu au acces la următoarele module din Portalul de management:

  • Agent Desktop

  • Raportare și analiză

  • Monitorizarea apelurilor

  • Gestionarea înregistrărilor

  • Date de stare agent În timp real

Pentru mai multe informații despre modificările de licențiere a administratorilor, consultați Documentația Webex Contact Center.

21 aprilie 2022

Îmbunătățiri Agent Desktop

  • A eliminat ilustrațiile de fundal de pe pagina de destinație: Pagina de destinație afișa până acum câteva ilustrații implicite ca fundal atunci când un agent se conecta la Agent Desktop. Aceste ilustrații implicite sunt eliminate, iar agenții văd acum o pagină de destinație fără ilustrații.

  • Reordonarea filelor din panoul Informații auxiliare: Agenții pot trage și fixa filele din panoul Informații auxiliare pentru a modifica ordinea tabulatorilor. Această caracteristică este aplicabilă pentru:

    • Filele care sunt afișate în panoul Informații auxiliare.

    • File suplimentare în panoul Informații auxiliare. Agentul poate face clic pe lista verticală Mai multe file, apoi poate selecta fila necesară.

    Ordinea filelor este reținută chiar și după ce un agent navighează în afara panoului Informații auxiliare, reîncarcă browserul, golește memoria cache a browserului sau se deconectează și se conectează din nou la Agent Desktop.

    Pentru a reseta filele la ordinea implicită, agenții pot face clic pe butonul Mai multe acțiuni () și selectați opțiunea Resetare ordine tabulatori.

    Pentru mai multe informații, consultați Panoul de informații auxiliare din Ghidul utilizatoruluiAgent desktop Cisco Webex Contact Center.

    Pentru a activa această caracteristică, fișierul JSON aspect desktop trebuie să includă următoarele proprietăți noi:

    • Glisați și fixați filele: administratorii trebuie să seteze valoarea proprietății glisabile la true. În plus, setați proprietatea comp-unique-id la o valoare unică pentru a identifica componenta.

    • Resetați ordinea filelor: administratorii trebuie să specifice atributele de resetare pentru componenta agentx-wc-more-actions-widget.

    Pentru mai multe informații, consultați Panoul de informații auxiliare din Ghidul deconfigurare și administrare Cisco Webex Contact Center.

12 aprilie 2022

Rapoarte privind tranziția stocurilor

Nouă noi rapoarte de tranziție stoc doar vocal sunt acum disponibile în Webex Contact Center. Aceste rapoarte au același aspect ca cele ale rapoartelor Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Pentru mai multe informații, consultați Rapoartele de tranziție din Ghidul utilizatoruluiCisco Webex Contact Center Analyzer.

11 aprilie 2022

Noi canale digitale lansate cu disponibilitate generală completă

Noile canale digitale sunt acum lansate cu disponibilitate generală completă.

Noi canale digitale - Chat, E-mail, Serviciu de mesagerie scurtă (SMS) și Facebook Messenger - sunt acum disponibile în Webex Contact Center în regiunile SUA, Marea Britanie, ANZ și UE. Clienții pot colabora cu partenerii și managerii de cont pentru a-și planifica integrarea organizației și pentru a beneficia de noile canale digitale.

Când utilizează aceste canale, clienții pot utiliza următoarele îmbunătățiri:

  • Flow Builder: Această îmbunătățire împuternicește clienții să creeze un auto-ajutor puternic. Flow Builder este un editor care permite clienților să creeze fluxuri de comunicare interactive cu eforturi minime de programare sau scripting. Are o interfață cu tragere și plasare ușor de utilizat, numită Flow Canvas, care ajută la crearea fluxurilor de comunicare folosind nodurile.

  • Rutare bazată pe abilități: Administratorii pot atribui cerințe de abilități, precum și criterii de relaxare a abilităților contactelor din nodul QueueTask din Flow Builder. Contactele sunt dirijate pe baza cerințelor de abilități, către agenții cei mai potriviți, la acel moment din flux.

  • Fereastră pop-up pe ecran: Un ecran pop-up este o fereastră care apare autonom în desktopul unui agent atunci când agentul efectuează anumite acțiuni, cum ar fi acceptarea unei solicitări de contact sau răspunsul la o solicitare de contact de la un client. Ferestrele pop-up ajută agentul să obțină mai multe informații despre client pentru a continua conversația.

  • Mesajele automate de interacțiune prin Flow sau Bot permit clienților să creeze un bot QnA sau Task și să îl integreze printr-un flux.

  • Capacitățile specifice canalului permit hyperlink-uri și confirmări de livrare.

Toate canalele digitale fac parte din licența Premium Seat. Taxele sunt suplimentare pentru următoarele servicii: mesaje automate de interacțiune, SMS cu cod scurt, SMS cu cod lung, SMS gratuit și utilizarea botului.

Pentru mai multe informații, consultați Noile canale digitale din Ghidul de configurare și administrare CiscoWebex Contact Center.


 

Migrarea de pe anumite platforme mai vechi este, de asemenea, acceptată. Pentru mai multe informații, consultați articolul Upgrade-ul de la Cisco Webex Contact Center 1.0 la Cisco Webex Contact Center.

31 martie 2022

Răspuns automat

Răspunsul automat permite unui dispozitiv de agent bazat pe Webex Calling acceptat (aplicația Webex Calling sau telefonul MPP) să răspundă automat la apeluri. Agentul aude un ton atunci când se răspunde automat la apel.

Caracteristica necesită un abonament la Webex Calling.

Comportamentul de răspuns automat se aplică apelurilor primite sau inițiate de un agent pe Agent Desktop. Apelurile pe care le primesc agenții care nu sunt gestionate de Webex Contact Center sună ca de obicei; De exemplu, de la agent la agent.

Administratorii utilizează fila Profil agent din modulul Asigurare acces al Portalului de management pentru a seta câmpul Răspuns automat la Da. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Profil agent din capitolul Asigurare a accesului din Ghidul de configurare și administrare CiscoWebex Contact Center.

30 martie 2022

Comutare opțiune telefonie

La cerere, clienții pot accesa un flux de lucru bazat pe expert, care comută automat furnizorul de telefonie pentru entitatea găzduită. Acest lucru permite clienților să comute între opțiunile VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN sau Webex Calling (CCP/Local Gateway). Clienții au nevoie de o perioadă de nefuncționare programată pentru a schimba furnizorul de telefonie.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Configurarea canalului de voce pentru Webex Contact Center.

16 martie 2022

Îmbunătățirea experienței utilizatorului în Expertul de configurare a serviciilor

Expertul de configurare a serviciilor este acum îmbunătățit. Configurarea serviciului centru de contact se aliniază cu noua experiență a utilizatorului. Nu există modificări ale opțiunilor de configurare și acestea rămân aceleași ca înainte.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Noțiuni introductive despre Cisco Webex Contact Center.

03 martie 2022

Cale perfectă de upgrade pentru clienți de la Cisco Customer Journey Platform (R10) sau CC-One (R9) la Webex Contact Center

Această caracteristică permite clienților care utilizează Cisco Customer Journey Platform (R10) sau CC-One (R9) să efectueze upgrade la Webex Contact Center. Clienților care se înscriu pentru această caracteristică li se oferă acces la un spațiu de lucru de migrare. Acest spațiu de lucru are următoarele capacități cheie:

  • Configurații entitate găzduită: Clienții pot extrage datele de configurare administrativă din entitatea găzduită moștenită și le pot converti într-un format care poate fi utilizat pentru a crea rapid aceleași configurații în Webex Contact Center.

  • Date istorice: După ce clienții au migrat complet la Webex Contact Center și entitățile găzduite moștenite au fost scoase din uz, clienții pot interoga datele analizorului care au fost create pe platforma lor moștenită.

  • Înregistrări apeluri: După ce clienții au migrat complet la Webex Contact Center și entitățile găzduite moștenite au fost dezafectate, clienții pot interoga și descărca înregistrările de apeluri care au fost create în platforma lor moștenită.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Migrarea de la versiunile Cisco Customer Journey Platform (R10) și Cisco CC-One (R9) la Cisco Webex Contact Center.

Operațiuni în masă pentru Webex Contact Center

Bulk Operations permite partenerilor și clienților să utilizeze fișiere CSV pentru a crea configurații administrative pentru Webex Contact Center în bloc. Această caracteristică ajută la automatizarea integrării de noi clienți și permite clienților existenți să facă cu ușurință actualizări de configurare la scară largă pentru chiriașul lor.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Operațiuni în masă în Webex Contact Center.

15 februarie 2022

Protecție la supraîncărcare: numărul maxim de apeluri vocale simultane pentru un client

Această caracteristică definește numărul maxim de apeluri care pot fi active pe entitatea client găzduită. Valoarea este denumită Prag maxim de contacte vocale simultane și poate fi accesată din fila Setări a Portalului de management. După atingerea pragului, toate apelurile noi sunt respinse până când apelurile existente se deconectează, pentru a păstra numărul de apeluri simultane sub prag. Apelurile simultane din centrul de contact includ apelurile de intrare și apelurile de ieșire (apeluri de ieșire efectuate de agenți, apeluri de campanie de ieșire și reapelări).

Valoarea pragului maxim de contacte vocale simultane este setată la 30% mai mare decât drepturile de contact vocal simultan:

Pragul maxim de contacte vocale simultane = drepturi simultane de contact vocal * 1,3

Valoarea drepturilor simultane de contact vocal se bazează pe următoarea formulă:

Drepturile simultane de contact vocal = [((Numărul de licențe de agent standard angajate + Numărul de licențe de agent Premium angajate) * 3) + Numărul de licențe IVR adăugate achiziționate]

 

Pentru un abonament cu angajament zero, valoarea drepturilor de contact vocal simultane este:

Drepturile simultane de contact vocal = [100 + Numărul de licențe IVR adăugate la licențele achiziționate]

Clienții pot trimite o solicitare de asistență pentru a reduce sau a crește pragul maxim de contacte vocale simultane. Valoarea maximă permisă pentru pragul contactelor vocale simultane este 13000. Pentru mai multe informații, consultați Setările contactului vocal concurent din Ghidul de configurare și administrare CiscoWebex Contact Center.

Raportul Statistici protecție la supratensiune este introdus în Analizator. Pentru mai multe informații, consultați Statisticile privind protecția la supratensiune din Ghidul utilizatoruluiCisco Webex Contact Center Analyzer.

Îmbunătățirea rutelor bazate pe abilități

O nouă metodă de selectare a persoanelor de contact - Selectarea persoanelor de contact bazate pe abilități - este introdusă în Rutarea bazată pe abilități (SBR). Clienții pot opta pentru una dintre următoarele metode de selectare a contactelor - selecție bazată pe abilități sau selecție bazată pe primul intrat, primul ieșit (FIFO). În Selecția contactelor bazate pe abilități, SBR filtrează periodic contactele dintr-o coadă pentru a se potrivi cu abilitățile agentului din secvență - (1) prioritate de contact și (2) marcaj temporal (de la cel mai vechi la cel mai nou).

Contactele care sunt trimise la cozile SBR sunt parcate până când este disponibil un agent corespunzător. Atunci când un agent este disponibil, contactul care corespunde dintre contactele parcate se conectează cu prioritate la agent, indiferent de poziția contactului în coadă. Metoda de selectare a contactelor bazate pe abilități reduce astfel timpul de așteptare al contactelor parcate și îmbunătățește productivitatea agenților.

În mod implicit, selectarea persoanelor de contact bazate pe abilități este activată pentru clienți. Pentru a activa selectarea contactelor pe baza FIFO, clienții trebuie să contacteze asistența Cisco. Pentru mai multe informații, consultați Selectarea persoanelor de contact bazate pe abilități din Ghidul de configurare și administrare CiscoWebex Contact Center.

11 februarie 2022

Îmbunătățire Agent Desktop - Reordonați pictogramele din antetul orizontal

O nouă proprietate headerActions este adăugată la fișierul JSON cu aspect desktop. Această proprietate permite administratorului să modifice ordinea implicită a pictogramelor din antetul orizontal al Agent Desktop—(1) (Webex), (2) (Apelare) și (3) (Centrul de notificări).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Valoarea proprietății headerActions este sensibilă la litere mari și mici.


 

Pentru a elimina pictogramele de antet și funcționalitatea asociată acestora din Agent Desktop, administratorul trebuie să elimine valorile proprietății.

Pentru mai multe informații, consultați headerActions din capitolul Asigurarea accesului din Ghidul deconfigurare și administrare Cisco Webex Contact Center.

Opțiuni de formatare dată pentru câmpul Interval din rapoartele Analizatorului

Formatul implicit al datei pentru câmpul Interval din rapoartele Analizatorului este ll/zz/aaaa. Cu noua îmbunătățire, Analizorul permite utilizatorilor să aleagă diferite formate de dată pentru câmpul Interval , similar cu alte câmpuri din rapoarte.

Particularizarea formatului de dată a fost disponibilă doar pentru variabilele de profil, anterior.

Pentru mai multe informații, consultați Modificarea formatului de dată al câmpului de interval din Ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 februarie 2022

Tratarea intrărilor DTMF nevalide în chestionarele IVR după apel

Webex Contact Center poate gestiona scenarii în care există un răspuns de intrare DTMF (multifrecvență cu tonuri duble) nevalid sau deloc de la clienți în timpul sondajelor IVR post-apel. Dezvoltatorii de flux pot configura parametrul Timeout în secțiunea Setări avansate a activității Feedback din Designerul de flux pentru a defini durata maximă (în secunde) pentru care sistemul așteaptă intrarea DTMF de la clienți. În plus, administratorii pot configura următoarele setări IVR pentru Webex Contact Center, în fila Setări chestionar din chestionarul de sondaj post-apel din Webex Experience Management:

  • Număr maxim de intrări nevalide și expirare permise: administratorii pot selecta o valoare din lista verticală Număr maxim de intrări nevalide și expirare permisă pentru a seta numărul maxim de intrări nevalide sau răspunsuri fără intrare de la clienți.

  • Fișiere audio pentru mesaje de notificare: Administratorii pot încărca fișiere audio pentru a reda mesajele de notificare pentru intrări nevalide, expirare intrare DTMF și , respectiv, număr maxim de reîncercări depășite.

Dacă un client introduce o intrare nevalidă sau nu introduce nicio intrare la o întrebare de chestionar în perioada de expirare specificată, centrul de contact redă mesajul audio pentru a notifica clientul despre intrarea sau expirarea nevalidă, apoi redă aceeași întrebare de chestionar clientului. Când trece numărul maxim de încercări, centrul de contact redă clientului notificarea audio corespunzătoare, omite întrebările rămase din chestionar și redă mesajul de mulțumire pentru a încheia sondajul.

Pentru mai multe informații, consultați Validarea răspunsului la intrarea DTMF în chestionarul IVR după apel din Ghidul de configurare și administrare CiscoWebex Contact Center.

07 februarie 2022

Variabile globale în Webex Contact Center

Administratorii pot defini variabile globale utilizând modulul de asigurare a accesului din Portalul de management. Administratorii pot seta variabilele globale ca detectabile de agent și editabile de agent, pentru a le pune la dispoziția agenților prin intermediul Agent Desktop. În plus, administratorii pot seta variabilele ca raportabile pentru a le include în rapoartele Analizatorului. Dezvoltatorii de fluxuri pot utiliza variabilele globale din cadrul fluxurilor pentru a seta și transmite valori în contextul interacțiunilor gestionate în centrul de contact. Dacă un agent actualizează o valoare a variabilei globale editabilă de agent, valoarea actualizată va fi disponibilă în Analizator pentru raportare. Această caracteristică permite administratorilor să definească variabile globale raportabile și să le mențină în toate componentele Webex Contact Center.

Pentru mai multe informații, consultați Variabilele globale din Ghidul de configurare și administrare CiscoWebex Contact Center.


 

Dezvoltatorii de flux nu mai pot crea variabile CAD (Call-Associated Data) utilizând Designerul de flux. Variabilele de flux personalizate nu vor putea fi raportate.

28 ianuarie 2022

Portalul Webex Customer Experience pentru dezvoltatori

Portalul Webex Customer Experience for Developers permite dezvoltatorilor terți să acceseze Webex Contact Center și domenii precum AI (inteligența artificială) și călătoria în cadrul platformei de experiență a clienților în mod programatic. Portalul oferă REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), API-uri GraphQL (Application Programming Interfaces), notificări și SDK-uri (kituri de dezvoltare software) pentru a ajuta dezvoltatorii să construiască și să îmbunătățească experiența clienților. Dezvoltatorii se pot familiariza cu API-urile utilizând documentele de referință API, codul eșantion și funcționalitatea Try It Out furnizate în portal, pentru a construi aplicații de experiență pentru clienți.

Următoarele caracteristici sunt disponibile ca parte a noii versiuni:

  • Procesul de integrare automatizată: Prin integrări, dezvoltatorii pot solicita permisiunea de a invoca API-urile Customer Experience (CX). Dezvoltatorii se pot înregistra și gestiona acum cu ușurință prin intermediul aplicațiilor mele din portalul pentru dezvoltatori Webex Contact Center.

  • Task Webhooks: Dezvoltatorii pot primi notificări în timp real despre evenimentele de activitate prin intermediul webhook-urilor de activități.

  • API-ul Profiluri multimedia: Un nou punct final API CRUD (Creare, Citire, Actualizare și Ștergere) pentru profiluri multimedia este disponibil acum.

  • Ghid de limitare a ratei: Un nou ghid de limitare a ratei este disponibil în documentația portalului Webex Contact Center for Developers.

  • Ghid de autentificare: Pentru a autentifica aplicațiile pentru a accesa resurse, consultați Ghidul de autentificare din documentația portalului Webex Contact Center pentru dezvoltatori.

Pentru mai multe informații, vizitați portalul Webex Contact Center pentru dezvoltatori .

22 ianuarie 2022

Acceptarea formatului E.164 pentru apelarea internațională în Webex Contact Center

Webex Contact Center acceptă formatul de numere de telefon E.164 pentru apelarea internațională a agenților și supervizorilor. Acest lucru este în plus față de formatul IDD (International Direct Dialing), care a fost acceptat anterior pentru toate opțiunile de telefonie din Webex Contact Center.

Cu această îmbunătățire, formatul E.164 este acceptat pentru toate opțiunile PSTN pentru Webex Contact Center — PSTN la pachet furnizat de Cisco, PSTN furnizor de servicii, PSTN propriu (BYO PSTN), PSTN propriu cu gateway local (Webex Calling) și PSTN conectat la cloud (Webex Calling).

Webex Contact Center acceptă formatul E.164 în următoarele scenarii:

  • Apeluri de intrare: Clienții centrului de contact pot utiliza numere de apelare în format E.164 pentru a se conecta la centrul de contact.

  • Conectare agent: Agenții se pot conecta la Agent Desktop introducând numere de apelare în format E.164 (pe lângă formatul IDD) în caseta de dialog Conectare stație. Această funcționalitate permite agenților aflați în diferite regiuni geografice să rămână conectați la clientul lor Webex Contact Center pentru a trata apelurile vocale. Pentru mai multe informații, consultați Conectarea la Agent Desktop în Ghidul utilizatorului Agent Desktop CiscoWebex Contact Center.

    Pentru mai multe informații despre configurarea numărului de apelare al unui agent, consultați Editarea unui utilizator (Setări agent) în Ghidul de configurare și administrare CiscoWebex Contact Center.

  • Apeluri de transfer, consultare și conferință: Agenții pot introduce numere de apelare în format E.164 (pe lângă formatul IDD) în casetele de dialog Solicitare transfer și Solicitare consultare pentru a iniția apeluri de transfer, consultare sau conferință cu agenți aflați în alte regiuni geografice. Pentru mai multe informații, consultați Transferul unui apel și inițierea unui apel de consultare în Ghidul Cisco Webex Contact Center Agent Desktop utilizare.

    Pentru informații suplimentare despre configurarea numerelor de telefon din agenda întreprinderii, consultați Agende în Cisco Webex Contact Center Ghidul de configurare și administrare.

  • Apeluri de ieșire și apeluri pentru campanii de ieșire: Agenții pot efectua apeluri de ieșire către contacte din alte regiuni geografice utilizând numere de telefon în format E.164, pe lângă formatul IDD. Această îmbunătățire este aplicabilă pentru apelurile de ieșire, reapelarea de curtoazie și apelurile de campanie de ieșire. Pentru mai multe informații, consultați Efectuarea unui apel de apelare în Ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Monitorizarea apelurilor supervizorilor: Supervizorii pot introduce acum numărul de apel invers pentru monitorizarea apelurilor, întreruperea și coaching în șoaptă în format E.164, pe lângă formatul IDD. Pentru mai multe informații, consultați Monitorizarea apelurilor și crearea sau editarea unui program de monitorizare în Ghidul Cisco Webex Contact Center configurare și administrare.

Organizațiile mari pot avea agenți care operează în multe țări din lume. Acești agenți sunt susceptibili să experimenteze latențe mai mari, deoarece traseul dus-întors al telefoniei vocale poate fi un factor în matricea origine-încheiere.

22 decembrie 2021

Reținerea filtrelor tabloului de bord în APS și Management Portal

Webex Contact Center stochează filtrele care sunt setate în fiecare filă a Statisticilor performanței agentului (APS) din Agent Desktop și a Portalului de management, în memoria cache a browserului. Memorarea în cache a filtrelor din fiecare filă economisește timpul necesar agenților pentru a seta filtre de fiecare dată când schimbă filele, oferindu-le astfel o experiență de utilizare mai bună.

Modificările de filtrare efectuate de un utilizator sunt stocate în memoria cache a browserului computerului utilizatorului pentru ID-ul de utilizator specific. Filtrele pe care le setează utilizatorul rămân aceleași chiar dacă utilizatorul reîmprospătează browserul sau se conectează din nou la Webex Contact Center utilizând același browser. Utilizatorul poate reseta filtrele la valorile implicite prin golirea memoriei cache a browserului.

Pentru mai multe informații, consultați Raport rezumat, Statistici agent - Raport istoric șiStatistici agent după stat - Raport istoric în Ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.


 

Această îmbunătățire este aplicabilă pentru Agent Desktop și Management Portal, dar nu și pentru rapoartele Analizatorului.

Păstrarea lățimii coloanei în rapoartele tabelare

Utilizatorii Analizatorului pot modifica dinamic lățimea coloanei în rapoartele tabelare atunci când rulează rapoarte. Cu toate acestea, lățimea modificată a coloanei nu a fost păstrată anterior atunci când rapoartele au fost reîmprospătate, ceea ce face necesar ca utilizatorii să redimensioneze coloanele din nou.

Cu noua îmbunătățire, Webex Contact Center stochează lățimea modificată a coloanei în memoria cache a browserului computerului utilizatorului, pentru ID-ul de utilizator specific. Lățimea modificată a coloanei rămâne aceeași chiar dacă utilizatorul reîmprospătează browserul sau face Logout și se conectează din nou la Webex Contact Center utilizând același browser. Utilizatorul poate reseta lățimea coloanei la dimensiunea implicită golind memoria cache a browserului, dacă este necesar.

Pentru mai multe informații, consultați Modificarea lățimii coloanei raportului în Ghidul utilizatoruluiCisco Webex Contact Center Analyzer.


 

Această îmbunătățire nu se aplică pentru secțiunea Alerte de prag.

Formatul de număr întreg pentru contactele tratate

Rapoartele tabelare din Analizator sunt îmbunătățite pentru a afișa numărul de contacte tratate, în format număr întreg. Acest lucru se aplică următoarelor coloane:

  • Contacte tratate

  • Contacte de intrare gestionate

  • Contacte de apelare tratate

Rapoartele au afișat anterior datele în format zecimal.

15 decembrie 2021

Îmbunătățiri Agent Desktop

  • Păstrare date pentru activitatea agentului curent: O nouă proprietate stopNavigateOnAcceptTask este adăugată la fișierul JSON cu aspect desktop. Această proprietate determină dacă se mută focalizarea pe o activitate nou acceptată sau nu, atunci când un agent acceptă noua activitate. Administratorii pot seta proprietatea la Adevărat sau Fals.

    • Adevărat: Păstrează focalizarea pe activitatea curentă la care lucrează agentul. Acest lucru ajută la păstrarea datelor nesalvate care sunt introduse pentru activitatea curentă.

    • Fals: mută focalizarea pe activitatea nou acceptată. Aceasta este valoarea prestabilită.

    Pentru mai multe informații, consultați Proprietățile de nivel superior ale aspectului JSON în Cisco Webex Contact Center Ghidul de configurare și administrare.

  • Acceptă caractere speciale în numărul de apelare pentru apeluri: Agent Desktop acceptă caracterele speciale # (hash), * (asterisc) și : (două puncte) în plus față de + (plus) în numărul de apelare pentru apelurile apelate, solicitările de transfer și solicitările de consultare.

    Când un agent copiază un număr cu caractere speciale în câmpul Număr de apelare sau în tastatura de apelare, Agent Desktop păstrează numai acele caractere speciale acceptate (+, #, * și :).

    Pentru informații suplimentare, consultați Gestionarea apelurilor vocale în Ghidul Cisco Webex Contact Center configurare și administrare.

  • Îmbunătățirea experienței utilizatorului - Etichete pop-up apel primit: apar etichete noi în ferestrele pop-up ale apelurilor primite pentru identificarea ușoară a tipului de apel. Etichetele îmbunătățesc, de asemenea, accesibilitatea pentru utilizatorii cu deficiențe de vedere.

    În plus, Agent Desktop afișează şi Ca pictograme Apel invers și, respectiv, Apel campanie.

    Următorul tabel listează tipurile de apeluri, pictogramele și etichetele corespunzătoare:

    Tip de Apel

    Etichetă

    Pictogramă

    Apel Vocal de Intrare

    Apel de intrare

    Reapelare

    Reapelare

    Apel Extern Previzualizare Campanie

    Apel campanie

    Apelare Externă

    Apelare Externă

    Pentru mai multe informații, consultați Lista de activități din Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ghidul utilizatorului.

03 decembrie 2021

Adăugiri de suport pentru localizare în Analizator

Analizorul acceptă localizarea în încă două limbi - engleză (Marea Britanie) și portugheză (Portugalia), pe lângă cele 27 de limbi care au fost acceptate anterior.

30 noiembrie 2021

Suport pentru mai multe limbi pentru sondajele post-apel

Clienții centrului de contact pot oferi feedback prin sondaje post-apel alimentate de Webex Experience Management în mai multe limbi. Această caracteristică este disponibilă atât pentru canalele de sondaj de voce, cât și pentru cele de e-mail/SMS.

Pentru a selecta o limbă particularizată pentru un chestionar după apel, dezvoltatorul fluxului poate utiliza variabila Global_language sau poate selecta butonul de comutare Înlocuire setări limbă din secțiunea Setări de limbă a activității Feedback din Designerul de flux. Dacă limba selectată nu este configurată în chestionarul din Webex Experience Management sau nu este acceptată, chestionarul revine la utilizarea limbii implicite Engleză (SUA).

Pentru mai multe informații despre limbile acceptate și despre modul de configurare a unei limbi particularizate, consultați Setări lingvistice în Cisco Webex Contact Center Ghidul de configurare și administrare.


 
  • Pentru fluxurile existente, activarea funcției Înlocuire setări limbă resetează limba pentru toate sondajele de voce și e-mail/SMS la engleză (SUA). Clienții trebuie să modifice toate fluxurile existente (activând butonul de comutare Înlocuire setări limbă și apoi selectând limba particularizată) pentru a continua să utilizeze o limbă particularizată.

  • Parametrii Limba preferată și Setare la variabilă sunt eliminați din activitatea de feedback.

Mesaje de bun venit și mulțumire în sondajele post-apel

Administratorii pot configura chestionarele de sondaj pentru a reda mesajele de bun venit și de mulțumire la începutul și la sfârșitul IVR sondaje după apel. Pentru a activa aceste mesaje într-un chestionar, administratorul trebuie să adauge fișierele audio corespunzătoare în Nota de întâmpinare și în nota de mulțumire atunci când configurează chestionarul de chestionar în Webex Experience Management. Aceste mesaje utilizează setarea de limbă care este configurată în activitatea Feedback din Designerul de flux.


 

Mesajele de bun venit și de mulțumire sunt redate în aceeași limbă ca cea setată în Designerul de flux pentru chestionar și selectată de client. Dacă aceste mesaje nu sunt configurate și, prin urmare, nu sunt disponibile în limba setată în chestionarul chestionarului, centrul de contact omite mesajele și redă numai întrebările chestionarului, fără mesaje.

Variabile de asistență pentru preîncărcări personalizate în sondajele post-apel

Webex Contact Center acceptă date suplimentare (de exemplu, Nume client: Ioan, Țară: SUA) sub formă de variabile opționale. Datele suplimentare pot fi transmise Webex Experience Management, pentru a fi stocate ca parte a datelor de răspuns la sondaj.

Pentru a permite centrului Webex contact să transmită date suplimentare către Webex Experience Management, administratorul trebuie să creeze întrebări particularizate precompletate în chestionarul de chestionar din Webex Experience Management. Mai mult, dezvoltatorul fluxului trebuie să configureze variabilele corespunzătoare ca perechi cheie-valoare în activitatea Feedback din Designerul de flux. Dezvoltatorul fluxului trebuie să introducă numele afișat al întrebării în chestionarul de chestionar în Webex Experience Management ca parametru cheie al variabilei corespunzătoare din activitatea de feedback din Designerul de flux.

Webex Contact Center transmite apoi datele suplimentare către Webex Experience Management, care vor fi stocate ca parte a datelor de răspuns la sondaj împreună cu răspunsurile clienților. Acest proces face ca răspunsurile la sondaj să fie mai contextuale și ajută la obținerea unor informații mai detaliate despre date utilizând widgetul Customer Experience Analytics.

Pentru mai multe informații, consultați Trecerea variabilă în Cisco Webex Contact Center Ghidul de configurare și administrare.

22 noiembrie 2021

Noi canale digitale în Webex Contact Center din regiunea APJC

Noi canale digitale – Chat, Email, Short Messaging Service (SMS) și Facebook Messenger – sunt acum disponibile în Contact Center Webex din regiunea APJC prin integrarea imimobile.

Când utilizează aceste canale, clienții pot utiliza următoarele îmbunătățiri:

  • Flow Builder: Această îmbunătățire permite clienților să creeze singuri ajutor solid. Flow Builder este un editor care permite clienților să creeze fluxuri de comunicare interactive cu eforturi minime de programare sau scripting. Are o interfață cu tragere și plasare ușor de utilizat, numită Flow Canvas, care ajută la crearea fluxurilor de comunicare folosind nodurile.

  • Bot Builder: Folosind Bot Builder, clienții pot crea un bot QnA sau Task și îl pot integra printr-un flux.

  • Următoarele caracteristici sunt acceptate recent:

    • Rutare bazată pe abilități:administratorii pot atribui cerințe de abilități, precum și criterii de relaxare a abilităților contactelor din nodul QueueTask din Flow Builder. Contactele sunt dirijate pe baza cerințelor de abilități, către agenții cei mai potriviți, la acel moment din flux.

    • Ecran pop-up: Un ecran pop-up este o fereastră care apare autonom în desktopul unui agent la anumite acțiuni, cum ar fi acceptarea contactului, atunci când agentul răspunde la o solicitare de contact de la un client. Ferestrele pop-up ajută agentul să obțină mai multe informații despre client pentru a continua conversația.

    • Capacitățile specifice canalului permit hyperlink-uri și confirmări de livrare.

Toate canalele digitale fac parte din licența Premium Seat. Taxele sunt suplimentare pentru următoarele servicii: mesaje automate de interacțiune, SMS de cod scurt, SMS de cod lung, SMS gratuit și utilizarea robotului.

Pentru informații suplimentare, consultați Canale digitale noi în Ghidul de configurare și administrare Cisco Webex Contact Center.

Notă: Noile canale digitale sunt lansate în GA controlată (Disponibilitate generală). Numai acei clienți care au lucrat cu echipa Cisco Solution Assurance pentru a-și planifica înscrierea pot beneficia de noile canale digitale. Migrarea de pe anumite platforme mai vechi este, de asemenea, acceptată. Consultați articolul Upgrade-ul de la Cisco Webex Contact Center 1.0 la Cisco Webex Contact Center pentru mai multe informații.

15 noiembrie 2021

Lansarea platformei Webex Contact Center în centrul de date Frankfurt

Noua platformă Webex Contact Center este acum disponibilă pentru clienții care au țara de funcționare mapată la centrul de date din Frankfurt. Clienții care au lucrat cu echipa Cisco Solution Assurance în timpul procesului A2Q pentru a-și valida cerințele în raport cu noile caracteristici ale platformei pot continua procesul de integrare. Pentru mai multe detalii, consultați articolul Noțiuni introductive despre Cisco Webex Contact Center.


 

Integrarea OEM (Original Equipment Manufacturer) pentru Calabrio este în prezent validată pentru noua platformă și va fi disponibilă în curând.

11 noiembrie 2021

Activarea agentului virtual pentru voce pentru a gestiona nicio intrare a utilizatorului

Agenții virtuali pentru voce pot gestiona scenarii în care nu există nicio intrare (voce și DTMF) de la utilizator într-o perioadă de timp specificată. Dezvoltatorii de flux pot seta durata de expirare fără intrare și numărul de reîncercări care trebuie efectuate dacă nu există nicio intrare de utilizator, specificând următoarele valori ale parametrilor în setările avansate ale activității agentului virtual:

  • Timeout fără intrare: Durata (în secunde) pentru care agentul virtual așteaptă intrarea utilizatorului.

  • Max No-Input Attempts: De câte ori agentul virtual încearcă să aștepte intrarea utilizatorului după expirarea perioadei de expirare.

Activitatea Agent virtual furnizează o nouă variabilă de ieșire Cod de eroare pentru a indica evenimentul de expirare sau starea de eroare.


 

Mesajul de eroare implicit care este redat în prezent în limba engleză (SUA) nu va mai fi redat utilizatorilor. Pentru a reda un mesaj audio pentru a notifica utilizatorii despre o eroare, dezvoltatorii de flux vor trebui să includă o activitate Redare mesaj în flux care utilizează variabila de ieșire Cod de eroare din activitatea Agent virtual.

Pentru mai multe informații, consultați Agentul virtual în Cisco Webex Contact Center Ghid de configurare și administrare.

26 octombrie 2021

Îmbunătățiri Agent Desktop

  • Inițierea unui apel de apelare din istoricul interacțiunilor cu agentul: un agent poate iniția un apel de apelare făcând clic pe un număr de telefon din panoul Istoric interacțiuni agent. Agentul poate, de asemenea, să editeze acest număr înainte de a iniția apelul de apelare.

    Pentru mai multe informații, consultați Istoricul interacțiunilor cu agenții din Ghidul Cisco Webex Contact Center Agent Desktop utilizare.

  • Adăugiri de asistență pentru localizare: Agent Desktop acceptă localizarea în încă două limbi: engleză (Marea Britanie) și portugheză (Portugalia), pe lângă cele 27 de limbi care erau acceptate anterior. Pentru mai multe informații, consultați Localizarea în Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ghidul utilizatorului.


     

    Adăugirile de asistență pentru localizare nu se aplică momentan pentru rapoartele Agent Performance Statistics (APS) și vor fi disponibile împreună cu adăugirile de asistență pentru localizare pentru Analyzer.

18 octombrie 2021

Accesați Rapoartele și Tablourile de bord prin intermediul linkurilor de browser

Agenții standard și agenții premium care nu au acces la Analizator pentru a vizualiza și rula tablouri de bord și rapoarte pot accesa tablourile de bord și rapoartele utilizând linkurile de browser.

Funcționalitatea Detaliere nu este disponibilă pentru rapoartele accesate prin linkuri de browser.

Pentru mai multe informații, consultați Accesarea rapoartelor și tablourilor de bord prin intermediul linkurilor de browser din Ghidul utilizatoruluiCisco Webex Contact Center Analyzer.

27 septembrie 2021

Intrare regională VPOP în țările îndepărtate

Clienții care se înscriu la noul centru de contact Webex din centrele de date din Australia și Statele Unite pot configura următoarele țări la distanță suplimentare pentru a intra în punctul lor local de prezență virtuală (VPOP). De obicei, clienții comandă țările în faza de validare a implementării Abordării calității (A2Q).

Centrul de date Webex Contact Center

Alte țări acceptate

Australia

Singapore

Indonezia

Malaezia

Filipine

Tailanda

Vietnam

Statele Unite

Mexic

Brazilia

Chile

Argentina

Peru

Columbia

Această ofertă nouă se aplică numai arhitecturilor de implementare PSTN sau Cisco Unified Communications Manager ale furnizorului de servicii. Noua ofertă nu se aplică implementărilor Cisco Webex Calling.


 

Înființarea VPOP-urilor în aceste țări este predicată de tranzacțiile din regiune, cu un timp de stand-up de 60 de zile pentru VPOP.

Suport multiregional

Webex Contact Center with Cisco Webex Calling Telephony acceptă mai multe regiuni (fie țări, fie părți ale țărilor) pentru agenți și apelanți. Sunt acceptate următoarele scenarii:

  • Apelanții sunt dintr-o regiune, iar agenții din mai multe regiuni

  • Apelanții și agenții se află în mai multe regiuni

În aceste scenarii, sunt acceptate atât apelurile de intrare, cât și apelurile de ieșire. Pentru apelurile de intrare, apelanții apelează în configurația Cloud Connected PSTN (CCP) sau Local Gateway (LGW). Aceste apeluri sunt direcționate către agenți. Agenții pot efectua apeluri de apelare către orice regiune.

Agenții aparțin unor locații diferite, așa cum este configurat în Control Hub. Agenții sunt configurați cu numărul și extensia pentru locația lor.

Numerele de intrare sunt asociate cu regiunile din Control Hub. Apelurile sunt dirijate către agenți în conformitate cu strategia de dirijare configurată în Webex Contact Center.

Pentru mai multe informații, consultați Suport multiregional în Cisco Webex Contact Center Ghid de integrare vocală.

24 septembrie 2021

Integrarea aplicației Webex (Webex) în Agent Desktop

Aplicația Webex (Webex), împreună cu funcționalitățile de mesagerie, apelare și întâlnire, este integrată cu Agent Desktop Webex Contact Center. Integrarea oferă posibilitatea agenților de a colabora cu alți agenți, cu supervizori și experți într-un anumit domeniu fără a părăsi Agent Desktop. Funcționalitatea Webex poate fi configurată de către administrator la nivel global sau la nivel de echipă prin intermediul Aspectului Desktop.

Pentru a activa caracteristica Webex utilizând proprietatea webexConfigured consultați secțiunea Proprietăți de nivel superior aspect JSON din Cisco Webex Contact Center Ghid de configurare și administrare.


 

Aplicația Webex din Agent Desktop nu acceptă controlul apelurilor. Pentru a primi și a efectua apeluri, agenții au nevoie de aplicația Webex externă, neîncorporată. Pentru mai multe informații, consultați Aplicații de apelare.

Pentru a accesa caracteristica Webex din Agent Desktop, consultați secțiunea Webex Aplicație (Webex) din Manualul Cisco Webex Contact Center Agent Desktop utilizare.

Îmbunătățiri Agent Desktop

  • Număr de apelare implicit (DN)/extensie pentru agent

    Dacă DN-ul implicit pentru agent este configurat de administrator în Portalul de management (Setare > Utilizatori > Setări agent > DN implicit), DN-ul implicit va fi prepopulat în următoarele câmpuri din caseta de dialog Conectare stație atunci când agentul se conectează la Agent Desktop:

    • Număr de format (format SUA)

    • Interior

    Dacă administratorul restricționează DN-ul la DN-ul implicit pentru un agent (Provisioning> Agent Profile > Agent DN Validation > Provisioned Value ), agentul nu poate edita DN-ul prepopulat în timp ce face Login la Agent Desktop. DN va fi doar în citire.

    Pentru mai multe informații, consultați conectarea la secțiunea Agent Desktop din Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ghidul utilizatorului.

  • Configurarea filelor persistente în paginile și widgeturile personalizate

    Un administrator poate configura filele din paginile particularizate și widgeturile particularizate ca persistente utilizând Aspect desktop. Pentru a configura filele persistente, un administrator trebuie să seteze următoarele atribute pentru md-tabs:

    • Setați persist-selection la true.

    • Setați un identificator unic pentru tabs-id.

    Exemplu:

    { "comp": "md-tabs", "atribute": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id pentru toate filele împreună în container" }, }

    Când md-tabs este setat să fie persistent ("persist-selection": true), selecția filei este reținută chiar dacă un agent comută între pagini sau widgeturi din Agent Desktop.


     

    Panoul Informații auxiliare și pagina Statistici performanță agent din Agent Desktop afișează deja comportamentul persistent al filelor.

    Pentru informații suplimentare, consultați secțiunea Navigare (pagini particularizate) din Ghidul Cisco Webex Contact Center configurare și administrare.

  • Filele persistente din rapoartele cu statistici de performanță a agentului (APS)

    Pagina Rapoarte APS persistă în fila selectată anterior, chiar dacă agentul comută la orice altă pagină, apoi revine la pagina Rapoarte APS.

    Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Rapoarte statistice privind performanța agentului din Ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20 septembrie 2021

Persoanele de contact din coadă și rapoartele disponibile privind agenții

Două noi rapoarte stoc în timp real sunt introduse în Analizator – Contacte în coadă și Agenți disponibili. Aceste rapoarte sunt afișate ca fișe în Prezentare generală a centrului de contact - Tablou de bord în timp real din Analizator și, de asemenea, în fila Rezumat a paginii Statistici performanță agent din Agent Desktop.

Noile rapoarte permit utilizatorilor să obțină informații despre contactele care așteaptă la coadă și disponibilitatea agenților în anumite echipe, fără a fi nevoie să caute informațiile în rapoartele tabelare.

Pentru mai multe informații despre rapoarte, consultați Prezentare generală a centrului de contact - Tablou de bord în timp real din Ghidul utilizatoruluiCisco Webex Contact Center Analyzer.

Definirea rezumatului coloanelor pentru grupul de segmente de rând de nivel superior în rapoartele analizorului

Interfața cu utilizatorul a Analizatorului permite acum utilizatorilor să definească rezumatul coloanelor pentru grupul de segmente de rând de nivel superior dintr-un raport. Un utilizator poate adăuga formule – Medie, Număr, Minim, Maxim, Sumă și Particularizat pentru fiecare coloană. Această caracteristică oferă o experiență îmbunătățită de vizualizare a datelor pentru rapoartele tabelare.

Pentru informații suplimentare, consultați Particularizarea rezumatului raportului din Ghidul utilizatoruluiCisco Webex Contact Center Analyzer.

07 septembrie 2021

Variabile dinamice pentru coadă, abilități și prioritate apel

Această caracteristică îmbunătățește activitatea curentă a persoanei de contact din coada de așteptare în Designerul de flux, permițând selectarea dinamică a cozii, a abilităților și a priorității apelurilor, în loc să setați static aceste valori ale parametrilor. Dezvoltatorul fluxului poate selecta acum variabilele de flux din activitatea persoanei de contact din coada de așteptare pentru a configura dinamic coada, abilitățile, prioritatea de contact și verificările disponibilității agentului.

Pentru mai multe informații, consultați Activitatea persoanei de contact din coada de așteptare din Ghidul Cisco Webex Contact Center configurare și administrare.

17 august 2021

Cale perfectă de upgrade pentru clienți de la Webex Contact Center 1.0 la Webex Contact Center

Această caracteristică permite clienților care utilizează platforma Webex Contact Center 1.0 să efectueze upgrade la cea mai recentă platformă Webex ContactCenter. După activarea acestei caracteristici, clienții pot accesa noile capacități ale centrului de contact fără a afecta fluxurile de contacte existente specifice Webex Contact Center 1.0. Clienții pot să mute treptat fluxurile de lucru de telefonie, chat și e-mail pe noua platformă și să facă tranziția agenților folosind o abordare etapizată, care se potrivește cel mai bine cerințelor lor de afaceri.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Upgrade-ul de la platforma moștenită la Cisco Webex Contact Center.

09 august 2021

Setări de autoservire a entității găzduite pentru administratorii centrului de contact

Setările clienților, cum ar fi Activare impunere număr de apelare (DN) prestabilit, Activare încheiere apel, Activare încheiere consultare, Interval automat de concluzionare, Timeout recuperare conexiune pierdută și Protecție confidențialitate, care au fost configurate anterior utilizând Customer Journey Platform Service Provider Portal, sunt mutate acum în Control Hub. Aceste setări ale clienților pot fi configurate de administratorii Contact Center și nu trebuie administrate de echipa de operațiuni Cisco. Mergând mai departe, toate rolurile de administrator al centrului de contact pot gestiona aceste setări.

În conformitate cu această îmbunătățire, fila Setări din Control Hub este reorganizată și este împărțită în următoarele subfile:

  • General: Permite administratorilor să sincronizeze utilizatorii între Control Hub și Portalul de management, furnizează informații despre detaliile serviciului organizației dvs. și oferă acces la Portalul de management pentru configurații avansate. Pentru mai multe informații, consultați articolul Modalități de adăugare a utilizatorilor pentru Cisco Webex Contact Center.

  • Securitate: Permite administratorilor să configureze toate setările legate de securitate. Acestea includ Protecția de confidențialitate, setările de securitate pentru chat și atașamente la e-mailuri și politica de securitate a conținutului. Pentru mai multe informații, consultați articolul Setări de securitate pentru Cisco Webex Contact Center.

  • Voce: Permite administratorilor să adauge numerele de apelare de intrare, care sunt utilizate pentru a primi apelurile clienților. Pentru informații suplimentare, consultați articolul Configurarea canalului de voce pentru Cisco Webex Contact Center.

  • Desktop: Permite administratorilor să gestioneze și să configureze caracteristicile canalului de voce pentru Agent Desktop și pentru Intervalul automat de concluzionare și Timeout de recuperare a conexiunii pierdute. Caracteristicile canalului de voce includ Activare impunere DN prestabilit, Activare încheiere apel și Activare încheiere consultare. Pentru mai multe informații, consultați articolul Setări desktop pentru Cisco Webex Contact Center.

03 august 2021

Lansarea platformei 22Webex Contact Center în centrul de date din Marea Britanie

Noua platformă Webex Contact Center este disponibilă acum centrul de date din Marea Britanie. Clienții care selectează o Țară de funcționare care se mapează la centrul de date din Marea Britanie au opțiunea de a se înscrie pe noua platformă Webex Contact Center. Pentru mai multe detalii despre opțiunile disponibile pentru acești clienți, consultați articolul Primii pași cu Cisco Webex Contact Center.

27 iulie 2021

Noi canale digitale în Webex Contact Center

Noi canale digitale – WebChat, Email, Short Messaging Service (SMS) și Facebook Messenger – sunt acum disponibile în noul Contact Center Webex atât în SUA, cât și în Marea Britanie, prin integrarea imimobile.

Când utilizează aceste canale, clienții pot utiliza următoarele îmbunătățiri oferite de imimobile:

  • Flow Builder: Flow Builder este un editor care permite clienților să creeze fluxuri de comunicare interactive cu eforturi minime de programare sau scripting. Are o interfață cu tragere și plasare ușor de utilizat, numită Flow Canvas, care ajută la crearea fluxurilor de comunicare folosind nodurile.

  • Bot Builder: Cu Bot Builder, clienții pot crea un bot QnA sau Task și îl pot integra printr-un flux.

  • Sunt acceptate următoarele caracteristici noi:

    • Rutare bazată pe abilități:administratorii pot atribui cerințe de abilități, precum și criterii de relaxare a abilităților contactelor din nodul QueueTask din Flow Builder. Contactele sunt direcționate către agenți pe baza cerințelor de îndemânare pentru a satisface cea mai bună potrivire în acel moment al fluxului.

    • Ecran pop-up: Un ecran pop-up este o fereastră sau o casetă de dialog care apare autonom pe desktopul unui agent atunci când agentul răspunde la o conversație cu clienții. Ecranul pop-up ajută agentul să obțină mai multe informații despre apelant, în vederea continuării conversației.

  • Capacitățile specifice canalului permit hyperlink-uri și confirmări de livrare.

  • Toate canalele digitale fac parte din licența Premium Seat. Există taxe suplimentare pentru SMS (Short Message Service) – cod scurt, cod lung, gratuit și utilizarea robotului.


 

Noile canale digitale sunt lansate în GA controlată (Disponibilitate generală). Numai acei clienți care au lucrat cu echipa Cisco Solution Assurance pentru a-și planifica înscrierea pot beneficia de noile canale digitale. Migrarea de pe anumite platforme mai vechi este, de asemenea, acceptată.

Pentru informații suplimentare, consultați Noile canale digitale din Ghidul de configurare și administrare Cisco Webex Contact Center.

26 iulie 2021

Importarea și exportarea rapoartelor

Interfața cu utilizatorul a Analizatorului oferă administratorilor opțiunea de a importa și a exporta rapoarte sub formă de fișiere individuale sau în mai multe fișiere într-un folder. Această funcționalitate permite administratorilor și administratorilor partenerilor să exporte rapoarte personalizate pe un client și să le importe în alți clienți.

Vizualizare îmbunătățită pentru rapoarte grupate

Interfața cu utilizatorul a Analizatorului a fost îmbunătățită pentru a elimina rândurile necompletate din rapoartele grupate. Acest lucru reduce spațiul gol din rapoarte și oferă o experiență de vizualizare mai bună.

19 iulie 2021

Ascundere utilizatori inactivi

Pagina Utilizatori din modulul de pregătire din Portalul de management va furniza o căsuță de aprobare Ascundere utilizatori inactivi pentru a exclude prin filtrare utilizatorii inactivi. Dacă administratorul bifează caseta de selectare Ascundere utilizatori inactivi, utilizatorii inactivi din entitatea găzduită nu sunt afișați.

Agent Desktop – Îmbunătățirea ferestrelor pop-up pe ecran

Fila Fereastră pop-up pe ecran din panoul Informații auxiliare din Agent Desktop afișează ferestre pop-up pe ecran care sunt relevante pentru interacțiunea selectată în prezent. De exemplu, atunci când un agent acceptă o interacțiune de la clientul Jane Doe, fila Fereastră pop-up din panoul Informații auxiliarea va afișa fereastra pop-up asociată cu interacțiunea cu Jane Doe.

17 iulie 2021

Plasarea de comenzi și setarea - Oferta add-on port IVR

În mod implicit, un client are dreptul la două licențe de port IVR pentru fiecare licență de agent Standard sau Premium achiziționată de client. Această caracteristică introduce un IVR Port Add-on care permite clientului să achiziționeze licențe suplimentare de port IVR, astfel încât un număr mai mare de sesiuni să poată fi găzduite pe IVR.

Suport în mai multe limbi pentru agentul virtual

Cisco Webex Contact Center se integrează cu Google Dialogflow pentru a oferi clienților experiență IVR conversațională. Anterior, agentul virtual a setat implicit limba en-US. Funcționalitatea Agent virtual este acum îmbunătățită pentru a accepta limbi și voci suplimentare Google Dialogflow. Clienții pot configura limba de intrare și numele vocal pentru agentul virtual prin intermediul activității agent virtual în Flow Designer.

Parametri agent virtual

Dezvoltatorii de flux pot configura acum parametri de intrare opționali în activitatea agent virtual. Parametrii de intrare transmit informații personalizate suplimentare din fluxul Webex Contact Center către botul Google Dialogflow pentru a implementa experiențe conversaționale avansate.

Asistență pentru regionalizarea Google Dialogflow

Clienții Centrului de contact Webex își pot configura agenții virtuali de voce și chat specificând regiunea Google Dialogflow. Google Dialogflow oferă mai multe regiuni pentru a sprijini implementările regionale, pentru a reduce latența și a îndeplini cerințele de rezidență a datelor. Clienții pot specifica ID-ul regiunii atunci când configurează agenții virtuali prin Control Hub, astfel încât datele provenite de la Webex Contact Center să fie direcționate către centrul de date Google Dialogflow specificat în câmpul Regiune .

Disponibilitate agent în coada de așteptare pentru apeluri vocale

Un dezvoltator de flux va putea acum să determine câți agenți sunt disponibili în prezent pentru a deservi o coadă de așteptare. Activitatea Preluare informații despre coadă din Designerul de flux va furniza variabile de ieșire suplimentare, astfel încât dezvoltatorul fluxului să poată observa starea cozii și să ia măsuri de remediere (de exemplu, redirecționarea către autoservire sau oferirea de criterii de relaxare a abilităților) înainte de a dirija apelul către o coadă deservită nesatisfăcător. Această caracteristică ajută la evitarea unei potențiale stări de suprasolicitare.

06 iulie 2021

Lansarea noii platforme Webex Contact Center în centrul de date din Australia

Noua platformă Webex Contact Center este acum disponibilă pentru clienții care au țara lor de operare mapată la centrul de date Australia. Clienții care au lucrat cu echipa Cisco Solution Assurance în timpul procesului A2Q pentru a-și valida cerințele în raport cu noile caracteristici ale platformei pot continua procesul de integrare. Pentru mai multe detalii despre pașii necesari pentru înscriere, consultați articolul Primii pași cu Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI pentru clienții OEM

Clienții Webex Contact Center pot utiliza acum agenți virtuali pentru voce și chat, împreună cu proiectul Google Cloud Platform furnizat de Cisco. Clienții pot specifica acum ID-ul proiectului și ID-ul regiunii atunci când creează agenți virtuali Dialogflow în Control Hub. Cu această caracteristică, clienții care achiziționează abonamentul Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM de la Cisco pot asocia mai mulți agenți virtuali cu același proiect de platformă Google Cloud și pot primi o factură consolidată pentru Webex Contact Center, care include utilizarea CCAI.

Sondaje IVR după apel și rapoarte sondaje după apel în Cisco Webex Experience Management

Cisco Webex Contact Center se integrează cu Webex Experience Management pentru a efectua sondaje după apel și pentru a colecta feedback de la clienți. Sondajele după apel pot fi efectuate prin intermediul canalelor SMS sau e-mail sau IVR.

Sunt disponibile următoarele îmbunătățiri pentru sondajele după apel:

  • Administratorii vor avea posibilitatea să configureze sondaje IVR după apel atunci când un sondaj inline trebuie să fie redat clientului la sfârșitul unui apel vocal.

  • Sondajele după apel pot fi efectuate prin intermediul canalului de voce, în plus față de e-mail și SMS.

  • Detaliile sondajelor după apel, cum ar fi statisticile de renunțare, rata de răspuns la sondaj și rata de finalizare a sondajului, pot fi cuprinse în raportul Sondaj după apel din Analizator.

Variabile globală Global_FeedbackSurveyOptin trebuie să fie utilizată în flux și setată la true pentru a declanșa sondajul după apel. Fluxurile existente trebuie să fie actualizate pentru a seta această variabilă pentru efectuarea cu succes a sondajelor după apel.

21 iunie 2021

ANI de apelare prestabilit

Administratorii pot seta un ANI (identificare automată a numerelor) de apelare prestabilit pentru organizația centru de contact. Lista verticală ANI de apelare implicită din fila Setări a organizației din modulul Asigurare acces al Portalului de management afișează toate numerele de apelare existente care sunt mapate la punctele de intrare. Lista derulantă permite administratorului să aleagă un număr de apelare ca ANI de apelare prestabilit pentru apelurile din organizație.

Atunci când se efectuează un apel de apelare către un client, dacă agentul nu selectează un ANI de apelare din lista derulantă Select Outdial ANI, se va utiliza ANI de apelare prestabilit. ANI de apelare prestabilit va fi afișat la client în ID-ul apelantului.

ANI de apelare prestabilit este aplicabil la nivel de client.

16 iunie 2021

Îmbunătățire Agent Desktop – ecran pop-up cu hyperlink

Notificarea pop-up pe ecran din Centrul de notificări se afișează ca ecran pop-up cu hyperlink. Textul furnizat în noul câmp Etichetă desktop ecran pop-up din Designerul de flux este textul afișat pentru hyperlinkul de pe Agent Desktop.

08 iunie 2021

Îmbunătățiri Agent Desktop
  • Îmbunătățirea RONA: Solicitările de apeluri primite nu sunt livrate agenților în caz de defecțiune a telefonului, dispozitivului sau rețelei. Solicitările de apeluri primite sunt readuse în coada de așteptare, iar starea agentului este schimbată în RONA. Cererile noi nu sunt livrate unui agent care se află în starea RONA.

  • Identificarea agenților pentru apel de consultare sau transfer: În casetele de dialog Solicitare transfer și Solicitare consultare, lista derulantă Număr de apelareafișează agenda companiei. Numele sunt disponibile în intrările din agendă, pe lângă câmpul Număr de telefon, care era deja disponibil. Acest lucru ajută agenții să identifice intrarea corectă din agendă pe care să o aleagă atunci când efectuează o consultare sau un transfer în timpul unui apel vocal.

  • Poza de profil: Agenții își pot configura fotografia de profil atunci când activează contul de utilizator sau ulterior, utilizând pagina Cisco Webex profil. Dacă un agent nu configurează o fotografie de profil, profilul de utilizator afișează inițialele agentului.

  • Conformitate a accesibilității: Agent Desktop oferă asistență pentru cititorul de ecran, pentru elementele doar în citire ale Profilului de utilizator. Acest lucru este în conformitate cu Orientările privind accesibilitatea conținutului web (WCAG) 2.0.

  • Îmbunătățirea experienței utilizatorului:

    • Insigna canalului media din secțiunea Capacitate canal a casetei de dialog Profil utilizator evidențiază numai canalele media relevante pentru care agentul are capacitatea alocată.

02 iunie 2021

Permisiunea acordată clienților de a configura combinație de numere cu taxă și fără taxă pentru Cisco PSTN pentru centrul de contact

Înainte de această îmbunătățire, dacă un client achiziționa opțiunea de acces la numerele gratuite Bundle 2: Inbound cu ajutorul add-onului Cisco PSTN pentru centrul de contact, clientul trebuia să configureze toate numerele de intrare ca număr gratuit. Pentru facturare, Webex Contact Center considera toate numerele formate ca fiind fără taxă.

Prin această îmbunătățire, Webex Contact Center poate clasifica fiecare număr adăugat clientului ca fiind cu taxă sau fără taxă. Webex Facturarea centrului de contact este calculată pe baza volumelor apelurilor pentru toate numerele gratuite.

Următoarele rapoarte de utilizare a licenței sunt îmbunătățite pentru a ajuta la clasificarea numerelor cu taxă și fără taxă:

  • Raport de utilizare a licenței: acest raport este îmbunătățit pentru a oferi clienților o valoare Maxim apeluri gratuite concomitente observate zilnic. Acest lucru indică utilizarea pachetului 2: Acces la numere gratuite de intrare. O defalcare a opțiunii Număr maxim apeluri gratuite concomitente arată compoziția apelurilor conectate la Agent, la sistemul de IVR și la coada de așteptare atunci când a fost observată valoarea maximă. În plus, raportul oferă volumele apelurilor concomitente observate pe numerele cu taxă la momentul în care a fost observat numărul maxim de apeluri gratuite concomitente. O defalcare a apelurilor concurente cu taxă afișează compoziția apelurilor conectate la Agent, la sistemul de IVR și la coada de așteptare.

  • Raport istoric de utilizare a licenței: Acest raport afișează numărul maxim de apeluri gratuite simultane pentru lunile anterioare. Acest raport poate accesa date din ultimele treizeci și șase de luni și poate afișa date pentru o perioadă consecutivă de douăsprezece luni.

01 iunie 2021

Îmbunătățiri Agent Desktop
  • Titlu prestabilit: Noul titlu prestabilit al Agent Desktop este Webex Contact Center. Administratorul poate personaliza titlul implicit la nivel global sau la nivel de echipă prin intermediul Aspect desktop.

  • Îmbunătățiri ale experienței utilizatorului:

    • Caseta de dialog Conectare stație acceptă caracteristica completare automată a browserului. Completarea automată economisește timpul agentului prin completarea automată a numerelor de apelare și a numerelor de extensie introduse anterior. Numărul de intrări salvate în modul standard de navigare este specific browserului. Pentru a elimina intrările salvate, agentul trebuie să golească memoria cache a browserului. Caracteristica Completare automată nu este acceptată în modul de navigare privată.

    • Caseta de dialog Scurtături taste are acum o înălțime și o lățime minimă (în pixeli), sub care nu puteți redimensiona caseta de dialog. Acest lucru asigură faptul că conținutul din dialog rămâne lizibil.

    • Panoul Informații auxiliare reține selecția filei agentului pentru o interacțiune specifică chiar și atunci când agentul efectuează comutări între interacțiuni. De exemplu, se ia în considerare faptul că agentul se află într-o interacțiune vocală și a accesat fila Ecran pop-up din panoul Informații auxiliare. Agentul comută apoi la o interacțiune de chat și accesează fila Istoric persoană de contact. Când agentul revine la interacțiunea vocală, selecția filei Fereastră pop-up pe ecran este reținută.

24 Mai 2021

Filtre în modul Executare

Interfața de utilizare Analizator oferă capacități de filtrare atunci când utilizatorii execută rapoarte în modul de executare. Această caracteristică oferă o experiență îmbunătățită de generare a rapoartelor. Utilizatorii pot alege filtrele care se vor afișa atunci când creează sau editează o vizualizare sau când creează o copie a vizualizării. Când utilizatorii execută vizualizarea, filtrele selectate apar în colțul din dreapta susal paginii de vizualizare. Utilizatorii pot filtra vizualizarea utilizând filtrele corespunzătoare, fără a fi nevoie să editeze raportul.

28 aprilie 2021

Detalii serviciu în Control Hub

O nouă secțiune Detalii serviciu este introdusă în fila Setări centru de contact din Control Hub. Această secțiune permite administratorilor și inginerilor de asistență să identifice rapid configurațiile la nivel de platformă care sunt aplicabile organizației clientului. Secțiunea Detalii serviciu furnizează următoarele informații:

  • Țara de funcționare a Webex Contact Center: acest câmp afișează țara de funcționare care a fost selectată în Expertul de configurare la efectuarea setării clientului centrului de contact. Câmpul oferă o indicație a geolocației clientului.

  • Detalii platformă Webex Contact Center: Valoarea Platformă nouă, afișată în acest câmp, confirmă faptul că clientul este găzduit pe cea mai recentă platformă Webex Contact Center.

  • Canal digital: valoarea Native Digital afișată în acest câmp confirmă faptul că clientul utilizează oferta curentă Digital Channel de la Cisco. Vor fi introduse valori suplimentare pentru acest domeniu, deoarece în viitor vor fi introduse mai multe oferte de canale digitale pentru centrul de contact. Acest lucru va ajuta la diferențierea clienților care utilizează canalul Digital Native de acei clienți care vor utiliza ofertele viitoare de canalele digitale.

  • Canal de voce: valoarea Webex Calling integrată afișată în acest câmp confirmă faptul că clientul utilizează integrarea Webex Calling pentru telefonie. Îmbunătățirile viitoare ale platformei vocale a centrului de contact vor introduce valori suplimentare pentru acest câmp. Acest lucru va ajuta la diferențierea clienților care utilizează platforma integrată Webex Calling de acei clienți care vor utiliza îmbunătățirile viitoare ale platformei vocale.

  • Telefonia Webex pentru centrul de contact: acest câmp afișează PTSN Webex Contact Center, Webex Calling (CCP și gateway local)sau Legătură POP pentru voce opțiunea PSTN aplicabilă clientului.

08 aprilie 2021

Îmbunătățiri Agent Desktop

  • Căutare stare disponibilitate: Un agent poate utiliza câmpul de căutare pentru a căuta starea disponibilității care urmează să fie afișată în antetul orizontal al Agent Desktop. Stările de disponibilitate sunt Disponibil și stările de inactivitate configurate de administrator.

  • Opțiuni panou Listă de activități: panoul Listă de activități din Agent Desktop oferă următoarele opțiuni:

    • Acceptare toate activitățile: agentul poate face clic pe butonul Acceptare toate activitățile pentru a accepta mai multe solicitări de canal digital (chat, e-mail și conversații de mesagerie social media) în același timp.

    • Răspunsuri noi: agentul poate face clic pe butonul Răspunsuri noi pentru a derula cu scopul de a vizualiza mesajele necitite de pe canalului digital (conversații de chat sau de mesagerie social media).

  • Caracter special acceptat pentru Număr de format și Extensie: Dacă un agent copiază un Număr de apel sau o Extensie care conține caractere speciale (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, ', _, și -) în caseta text Număr de apelare sau Extensie , caracterele speciale sunt eliminate la trimiterea detaliilor. Acest lucru este relevant pentru următoarele casete de dialog:

    • Conectare stație (Număr de format și Extensie)

    • Solicitare de transfer (Număr de format)

    • Solicitare de consultare (Număr de format)

    Singurul caracter special acceptat este +.

  • Proprietățile fișierului JSON Aspect desktop:

    • responsive: O nouă proprietate, numită „responsive”, este adăugată la fișierul JSON. Această proprietate determină dacă o componentă web sau un widget bazat pe iFrame adăugat în aspectul personalizat la nivel de pagină sau la nivel de comp este receptiv sau nu. Această proprietate poate fi configurată cu una dintre următoarele valori:

      • Adevărat: permite capacitatea de reacție a widgetului. În mod prestabilit, se așteaptă ca toate widgeturile să fie receptive pe baza dimensiunilor progresive ale ecranului, orientării și zonelor de vizualizare ale dispozitivului utilizat.

      • Fals: dezactivează capacitatea de reacție a widgetului. Dacă widgeturile nu acceptă vizualizarea pe diferite dispozitive, marcați-le ca non-responsive.

    • vizibilitate: valoarea proprietății vizibilitate NOT_RESPONSIVE este perimatp și puteți continua să o utilizați doar pentru retrocompatibilitate. Orice valoare setată anterior ca NOT_RESPONSIVE nu necesită modificări, deoarece funcționalitatea rămâne aceeași. Pentru a seta un widget nou creat ca responsive sau not responsive, utilizați proprietatea responsive .

30 martie 2021

Înșiruire a fluxurilor

Activitatea GoTo este introdusă în Controlul de flux pentru a termina un flux actual și a preda apelul vocal unui punct de intrare sau unui alt flux. Fluxul către punctul de intrare și fluxul către flux sunt mecanisme de predare a apelurilor vocale pentru a redirecționarea apelurilor în funcție de programul de lucru și pe perioada situațiilor de urgență.

25 martie 2021

Prioritizarea apelurilor

Prioritizarea apelurilor permite designerilor de fluxuri să atribuie prioritate apelurilor de intrare dintr-o coadă de așteptare. Designerii de fluxuri pot utiliza activitatea persoanei de contact din coada de așteptare pentru a atribui o prioritate unui apel. Atunci când un agent deservește mai multe cozi de așteptare, apelul cu cea mai mare prioritate din toate cozile este alocat agentului. Dacă două sau mai multe apeluri din mai multe cozi au aceeași prioritate (cea mai mare), apelul care s-a aflat în așteptare pentru cea mai lungă durată este cel atribuit mai întâi agentului.

09 martie 2021

Îmbunătățiri Agent Desktop
  • Îmbunătățiri ale siglei și titlului: Agent Desktop acceptă acum sigle mai mari. Administratorul poate configura o siglă cuprinzând o imagine mai mare, de până la 96 x 32 pixeli (lățime x înălțime). Titlul Agent Desktop poate fi o imagine sau un text. Sigla și titlul împreună pe antetul orizontal al Agent Desktop nu pot depăși lățimea maximă de 304 pixeli.

  • Reîmprospătarea datelor din dialogurile solicitare transfer și solicitare consultare: Pictograma Reîmprospătare din dialogurile Solicitare transfer și Solicitare consultare din Agent Desktop permite agenților să recupereze cea mai recentă listă de agenți, cozi de așteptare sau numere de format.

  • Caracteristica sub-aspect: caracteristica sub-aspect permite unui administrator să definească machete de birou imbricate utilizând fișierul de aspect al Agent Desktop JSON. Caracteristica aspect secundar furnizează un control mai fin asupra amplasării widgetului și comportamentului de redimensionare.

  • Transfer agent la un punct de intrare: Înainte de această îmbunătățire, dacă un agent se afla într-un apel cu un client într-un flux de lucru, agentul putea transfera apelul către un alt agent din același flux de lucru. Însă nu era posibil ca agentul să transfere apelul către un alt punct de intrare, asociat altui flux de lucru.

    Cu această îmbunătățire, agentul poate transfera apelul către un alt punct de intrare, asociat altui flux de lucru. Toate variabilele de Date asociate apelului (CAD) corelate cu primul flux sunt redirecționate către noul flux de lucru.

    De exemplu, dacă un client așteaptă într-o coadă care are legătură cu tranzacții cu carduri de debit, dar intenționează să tranzacționeze cu carduri de credit, agentul care deservește clientul poate transfera acum apelul la fluxul de lucru al cardurilor de credit.

08 martie 2021

Descărcare înregistrări apeluri

Administratorii și supraveghetorii pot descărca înregistrări de apeluri care au fost gestionate de către agenți. Un nou API va fi disponibil pentru a permite descărcarea de înregistrări.

Februarie 2021

Noua platformă de date Cloud furnizează date istorice și în timp real

O nouă platformă de date în cloud este disponibilă pentru Webex Contact Center. Platforma de date în cloud este o platformă de procesare a fluxului de big data, care oferă o productivitate sporită. Platforma furnizează disponibilitate ridicată a datelor, prelucrarea în timp real a datelor despre apeluri și agenți în 3 până la 5 secunde, precum și a datelor istorice, în 30 minute de la data apariției unui eveniment. Platforma de date în cloud oferă o platformă de date securizată pe toate canalele acceptate de Webex Contact Center. Platforma furnizează date fiabile în rapoarte în timp real și istorice, asigurând integritatea datelor.

Analizatorul se conectează la platforma de date în cloud pentru a furniza rapoarte istorice și în timp real.

Suprascrieri globale de dirijare

O suprascriere globală de dirijare reprezintă o strategie globală care poate fi aplicată unuia sau mai multor puncte de intrare. La primirea unui contact, motorul de routing verifică dacă există o suprascriere globală de dirijare pentru respectivul punct de intrare. Dacă există o suprascriere globală de dirijare, aceasta este apoi utilizată ca strategie curentă de dirijare pentru punctul de intrare, suprascriind orice strategie standard de dirijare asociată cu respectivul punct de intrare.

Îmbunătățiri aduse creării șabloanelor de chat și agent virtual

Experiența utilizatorului în Control Hub pentru crearea și editarea șabloanelor de chat și agent virtual este îmbunătățită pentru a accepta anumite upgrade-uri de platformă. Nu există nicio modificare a caracteristicilor furnizate de șabloane.

Ianuarie 2021

Tip de dirijare bazat pe abilități

Dirijarea bazată pe abilități este o caracteristică care potrivește nevoile apelanților cu agenții care au abilitățile necesare pentru a satisface cel mai bine respectivele nevoi. La sosirea apelurilor vocale, acestea sunt clasificate în subseturi care pot fi direcționate numai către agenți care posedă un set necesar de abilități, cum ar fi fluența în limba respectivă sau expertiza referitoare la produs.

Administratorii Webex Contact Center pot atribui acum atât cerințele legate de abilități, cât și criteriile de relaxare a abilităților apelurilor din flux. Apelurile sunt dirijate pe baza cerințelor de abilități, către agenții cei mai potriviți, la acel moment din flux.

Îmbunătățiri privind utilizarea controlului fluxurilor

Experiența de utilizare oferită de controlul fluxului este îmbunătățită pentru a asista în următoarele privințe:

  • Controlul fluxului garantează acum faptul că utilizatorii introduc întotdeauna un nume de flux unic.

  • Experiența de publicare oferită de controlul fluxului este îmbunătățită. Următoarea funcționalitate este disponibilă în interfața de utilizator a controlului fluxului după ce utilizatorul validează un flux și face clic pe butonul Publicare flux :

    • Dacă publicarea eșuează, se afișează o notificare pop-up cu ID-ul de urmărire și ID-ul fluxului. Informațiile despre ID-ul de urmărire pot fi trimise către asistența Cisco pentru asistență suplimentară. Utilizatorul poate face clic pe butonul Reîncercare publicare pentru a încerca din nou.

    • Dacă publicarea reușește, utilizatorul este redirecționat către un ecran de confirmare și nu se va mai afla în interfața de utilizator a controlului de flux.

  • Butonul Proprietăți globaleeste inclus în bara de instrumente zoom pentru a permite utilizatorilor să deschidă rapid panoul Proprietăți globale. Panoul Proprietăți globale apare în mod prestabilit pe ecranul de control a fluxului atunci când este creat un flux nou sau când se deschide un flux existent.

Decembrie 2020

Profiluri multimedia mixte

Profilurile multimedia mixte oferă administratorilor posibilitatea de a configura tipurile de canale media (voce, chat, e-mail și social media) și numărul de contacte ale fiecărui canal media pe care un agent le poate gestiona simultan. Această caracteristică permite centrului de contact să echilibreze încărcarea în mod eficient pe canalele media și să ofere, de asemenea, o atenție deosebită clienților, îmbunătățind experiența acestora.

Administratorii pot configura profiluri multimedia de următoarele tipuri:

  • Mixte: administratorul poate selecta canalele media și numărul de contacte pe fiecare canal media pe care agentul le poate gestiona simultan. Administratorul poate configura cel mult o voce, cinci chat, cinci contacte de e-mail și cinci contacte sociale de care să se ocupe simultan un agent.

  • Mixt în timp real: Contactele unui singur canal media în timp real (voce sau chat) pot fi atribuite agentului la un moment dat, împreună cu contactele altor tipuri de canale media (e-mail și social media). Numărul maxim de contacte pe care un agent le poate gestiona simultan este de o voce (valoare prestabilită), cinci chat, cinci e-mailuri și cinci rețele sociale, cu voce sau chat atribuite agentului la un moment dat.

  • Exclusiv: un singur contact poate fi atribuit agentului pe toate canalele media, la un moment dat.

După aceea, administratorul poate asocia profilul multimedia agenților la nivel de locație, echipă sau agent. Profilul multimedia setat pentru o echipă (prin Setare în Portalul de administrare) are prioritate față de profilul multimedia setat pentru locație; profilul multimedia setat pentru un agent are prioritate față de profilul multimedia setat pentru echipă.

Posibilitatea supervizorilor de a deconecta agenți

Supraveghetorii pot vizualiza lista agenților conectați în prezent la Agent Desktop, utilizând un nou panou Date stare agent - În timp real în Portalul de management. Tabloul de bord oferă supervizorilor posibilitatea de a deconecta agenții care nu gestionează contacte active; adică agenți care se află în starea Disponibil sau Inactiv pe toate canalele media. Această caracteristică ajută companiile să gestioneze costuri simultane de licențiere.

Designer de flux

Un nou instrument de scriptare vizuală este introdus în Webex Contact Center, care permite partenerilor și clienților să creeze fluxuri personalizate care automatizează procesele centrului de contact. Prima versiune acceptă fluxuri care gestionează contactele vocale. Aceste fluxuri controlează modul în care apelurile circulă prin afacere. Această nouă aplicație puternică conține întreaga funcționalitate a de scripturilor de control și mai mult, inclusiv o interfață de utilizator actualizată și noduri de activitate cu noua funcționalitate.

IVR conversațional - autoservire

Autoservirea este îmbunătățită cu caracteristici noi. Următoarele funcționalități și activități IVR (Răspuns vocal interactiv) sunt disponibile în Designerul de flux:

  • Text transformat în vorbire: Această funcționalitate convertește șiruri arbitrare, cuvinte, propoziții și variabile în vorbire umană sintetică, care sună natural, care poate fi redată dinamic unui apelant.

  • Agent virtual: această activitate furnizează capacitatea de a gestiona conversațiile cu utilizatorii finali. Agentul virtual, prin capabilitățile Dialogflow de la Google, furnizează funcționalitatea de autoservire bazată pe vorbire pentru a înțelege intenția unei conversații și oferă asistență clientului, ca parte a experienței IVR.

  • Transfer orb: Această activitate oferă capacitatea de a transfera un contact vocal către un număr de format extern prin IVR fără intervenția agentului.

  • Deconectare contact: Această activitate furnizează capacitatea de a deconecta un contact din IVR.

Următoarele funcționalități sunt disponibile în Agent Desktop:

  • Transcriere IVR: un agent poate vizualiza transcrierea conversației IVR în widgetul IVR de transcriere.

  • Variabile CAD (Call Associated Data): un agent poate să vizualizeze sau să editeze variabile CAD pe baza configurațiilor care sunt setate în fluxul de apeluri de către administrator.

Următorul raport este disponibil în Analizator:

  • Raport flux dialog IVR și CVA: Acest raport furnizează măsurători operaționale cu autoservire, care includ numărul de apeluri abandonate în autoservire și numărul de apeluri abandonate într-o coadă de așteptare. Sondarea pe mai multe niveluri a segmentelor de rând din raport furnizează informații detaliate referitoare la entitatea corespondentă.

Agent virtual - Voce

Clienții pot oferi acum apelanților o experiență IVR conversațională utilizând agentul virtual creat în Google Dialogflow. Clienții nu mai trebuie să navigheze prin meniurile IVR complicate bazate pe DTMF; În schimb, ei pot vorbi pentru autoservire.

Clienții pot configura detaliile contului serviciului Dialogflow în Control Hub. După configurarea detaliilor contului, strategia de rutare oferă o opțiune de conectare a unui agent virtual Dialogflow pentru a conduce IVR. Clienții pot, de asemenea, să configureze modul în care trebuie să fie gestionate apelurile transmise la nivel superior, prin crearea unei mapări între intențiile de transmitere la nivel superior și cozile de așteptare ale agenților.

Renunțarea la coada de așteptare și timpul de așteptare estimat

Această caracteristică activează opțiuni de prezentat clientului utilizând IVR, în timp ce clientul așteaptă în coadă pentru a fi conectat la un agent din centrul de contact. Clientul poate fi informat în legătură cu timpul estimat de așteptare (EWT) și poziția în coada de așteptare (PiQ) utilizând funcționalitatea text redat prin vorbire. Clientului îi pot fi oferite opțiuni precum renunțarea la coadă și primirea unei reapelări, lăsarea unui mesaj vocal sau continuarea așteptării în coadă.

Reapelare de curtoazie

Unui client, atunci când așteaptă la coadă pentru ca un agent să devină disponibil, i se poate oferi opțiunea de a fi reapelat, în loc să aștepte la coadă pentru a fi pus în legătură cu un agent. Clientul poate să își păstreze poziția în coadă și să fie reapelat la numărul de telefon de la care a format clientul sau la un număr la alegerea acestuia. Această caracteristică permite centrului de contact să îmbunătățească experiența clienților, în special în timpul orelor de vârf, când timpul de așteptare este mai mare.

Transfer de la apelare la coadă

Un agent poate efectua un apel de apelare din Agent Desktop și poate transfera apoi apelul către o altă coadă din centrul de contact, dacă este necesar, pe baza conversației cu clientul.

ANI apelare

Un agent poate selecta un număr de telefon din lista ANI apelare în timp ce efectuează un apel de apelare. ANI apelare permite unui agent să selecteze un număr de telefon afișat ca ID apelant destinatarului apelului de apelare. Lista ANI apelare trebuie să fie adăugată la un profil de agent de către administrator.

Pauză și reluare

Un agent poate apela la evenimentele de înregistrare tip Pauză și Reluare de la Agent Desktop în timpul unui apel. Evenimentele sunt stocate în Înregistrare activitate client (CAR). CAR este pusă la dispoziția furnizorilor WFO/WFM prin intermediul unui API. Dacă există o întârziere în reluarea înregistrării dincolo de expirarea timpului permis, caracteristica Scut de confidențialitate reia automat înregistrarea.

Schimbarea echipei fără deconectarea de la Agent Desktop

Un agent conectat la Desktop se poate muta într-o altă echipă fără a se deconecta de la Desktop. Agentul poate schimba echipa doar atunci când nu există solicitări de contact sau conversații active. Atunci când un agent reușește să schimbe echipa, se aplică aspectul spațiului de lucru și strategia de dirijare (voce sau canal digital) ale noii echipe.

Caracteristici Agent Desktop

În această versiune este disponibil un nou Agent Desktop, care poate fi extins. Se introduc următoarele caracteristici noi:

  • Îmbunătățiri ale experienței utilizatorului: Agent Desktop a fost supus unei reîmprospătări a experienței utilizatorului. Spațiul de lucru are un aspect complet nou, cuprinzător, funcționalitățile fiind configurate de administrator în Aspect Desktop.

  • Cronometru stare agent și cronometru conectat: cronometrul de stare a agentului afișează timpul scurs de la intrarea agentului în starea actuală. Dacă un agent se află în starea Inactiv și comută între orice alte stări inactive, cronometrul afișează timpul petrecut în starea actuală și timpul total petrecut în toate stările inactive. După ce agentul acceptă o solicitare, cronometrul conectat afișează timpul scurs de la acceptarea solicitării.

  • Întreruperea și reluarea înregistrării: agenții pot să întrerupă și să reia înregistrarea unui apel.

  • Capacitate canal: agenții pot vizualiza numărul de contacte ce pot fi gestionate pe fiecare canal media la un moment dat.

  • Setări notificare: agenții pot activa sau dezactiva notificările din spațiul de lucru, notificările silențioase și notificările sonore.

  • Notificări pop-up: Agent Desktop acceptă notificările pop-up din browser.

  • Fereastră pop-up pe ecran: browserul apare pe Agent Desktop atunci când un agent acceptă un apel de intrare. Agentul poate vizualiza detaliile ferestrei pop-up pe ecran fie într-o filă nouă de browser, fie într-o filă de browser existentă, fie în fila Fereastră pop-up pe ecran din panoul Informații auxiliare, pe baza afișajului pop-up pe ecran și a setărilor aspectului desktop.

  • Resetarea întregului aspect al spațiul de lucru: agenții pot reseta un aspect personalizat al spațiului de lucru la aspectul prestabilit.

  • Scurtături din taste: agenții pot utiliza scurtăturile din taste pentru funcționalități specifice ale spațiului de lucru.

  • Comutare la modul Întunecat: agenții pot activa sau dezactiva tema de fundal întunecat din Agent Desktop.

  • Descărcare raport de erori: Dacă un agent întâmpină probleme cu Agent Desktop, agentul poate descărca jurnale de erori și trimite jurnalele de erori administratorului pentru a investiga problema.

  • Apel de campanie: agenții pot previzualiza informațiile de contact ale clientului înainte de a efectua un apel de campanie de previzualizare.

  • Deconectare agent: agenții sunt notificați atunci când supervizorul deconectează un agent de la Agent Desktop.

  • Instalarea ca aplicație: agenții pot instala Agent Desktop ca aplicație desktop.

  • Localizare: interfața de utilizator a Agent Desktop acceptă localizarea în 27 de limbi. Sunt acceptate următoarele limbi:

    bulgară, catalană, chineză (China), chineză (Taiwan), croată, cehă, daneză, olandeză, engleză, finlandeză, franceză, germană, maghiară, italiană, japoneză, coreeană, norvegiană, poloneză, portugheză, română, rusă, sârbă, slovacă, slovenă, spaniolă, suedeză și turcă.

  • Accesibilitate: Agent Desktop acceptă caracteristici care îmbunătățesc accesibilitatea pentru utilizatorii cu deficiențe de vedere.

  • Mai multe îmbunătățiri ale experienței de utilizator, printre care:

    • Solicitările de intrare care apar fie în panoul Listă activități, fie într-o fereastră pop-up fulger, timp de câteva secunde, înainte ca starea agentului să fie modificată la RONA.

    • O emblemă din panoul Listă activități indică numărul de mesaje chat și social media necitite dintr-o conversație.

  • Asistența pentru browser include Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 și versiunile ulterioare).

  • Mai mulți agenți pot să editeze și să salveze variabilele CAD (date asociate apelurilor) cu actualizări în timp real.

  • Agenții pot efectua apeluri de apelare atunci când se află în starea Disponibil.

  • Agenții pot activa notificările sonore pentru redarea sunetului și să utilizeze glisorul pentru a regla volumul.

  • Panoul Istoric interacțiuni agent afișează detalii despre comunicările anterioare pe care agentul le-a avut în ultimele 24 de ore, cu clienții.

  • Fila Istoric contacte din panoul Informații auxiliare afișează comunicările anterioare cu clientul, pentru ultimele 90 de zile. Istoricul contactelor este consolidat pentru toate canalele digitale, în timp ce pentru Voce, istoricul este limitat la canalul de voce.

  • Agent Desktop acceptă o vizualizare responsive, care permite citirea și navigarea cu ușurință pe ecrane cu rezoluții mici (< 640 pixeli), medii (641 până la 1007 pixeli) și mari (> 1008 pixeli). Dimensiunea recomandată a afișajului pentru Agent Desktop este de 500 x 400 pixeli sau mai mare. Widgeturile non-responsive nu pot asigura cea mai bună experiență a utilizatorului și nu sunt afișate în vizualizarea mai mică.

Aspect desktop

Caracteristica Aspect desktop permite administratorului să personalizeze aspectul pentru Agent Desktop și să îl atribuie unei echipe.

Există două tipuri de aspecte de desktop:

  • Aspect implicit:Un aspect desktop generat de sistem, care este disponibil pentru toate echipele.

  • Aspect personalizat: aspectul pe care îl creează administratorul pe baza cerințelor anumitor echipe și pe care îl atribuie uneia sau mai multor echipe.

Aspectul personalizat permite administratorului să personalizeze următoarele:

  • Titlul și sigla

  • Tragerea și plasarea și redimensionarea widgeturilor

  • Cronometrul de notificare și numărul maxim de notificări

  • Pictograme personalizate, file personalizate, antet personalizat, pagini personalizate și widgeturi personalizate

  • Widgeturi persistente: Orice widget personalizat poate fi definit ca persistent. Widgeturile persistente sunt afișate pe toate paginile din Agent Desktop.

  • Fereastră pop-up pe ecran: browserul apare pe Agent Desktop atunci când un agent acceptă un apel de intrare. Agentul poate vizualiza detaliile ferestrei pop-up pe ecran fie într-o filă nouă de browser, fie într-o filă de browser existentă, fie în fila Fereastră pop-up pe ecran din panoul Informații auxiliare, pe baza afișajului pop-up pe ecran și a setărilor aspectului desktop.

Administratorul poate adăuga sau elimina următoarele widgeturi în aspectul personalizat:

  • Transcriere IVR

  • Ghid referitor la contactele și apelurile de campanie

  • Widgeturi Cisco Webex Experience Management: Customer Experience Journey (CEJ) și Customer Experience Analytics (CEA)

Următoarele widgeturi de gestionare a experienței sunt afișate pe Agent Desktop, doar dacă administratorul a configurat widgeturile:

  • Parcursul experienței clientului (CEJ): afișează toate răspunsurile la sondajele din trecut de la un client, într-o listă cronologică. Widgetul îi ajută pe agenți să înțeleagă experiențele anterioare ale clientului cu afacerea și să interacționeze în mod corespunzător cu clientul. Acest widget este activat automat atunci când un agent intră în contact cu un client prin intermediul unui apel, al unei conversații prin chat sau prin e-mail. Un agent poate vizualiza evaluările și scorurile, de exemplu, scorul net al promotorului (Net Promoter Score, NPS), satisfacția clientului (Customer Satisfaction, CSAT) și scorul efortului depus de client (Customer Effort Score, CES), împreună cu orice alt feedback colectat de la un client.

  • Analiza experienței clienților (CEA): Afișează pulsul general al clienților sau agenților prin valori standard în domeniu, cum ar fi NPS, CSAT și CES sau alte KPI-uri urmărite în cadrul gestionării experienței.

Atunci când un agent se conectează la Agent Desktop, aspectul desktop asociat echipei agentului este disponibil pentru agent. Agentul poate personaliza aspectul desktop folosind caracteristicile Tragere și plasare și Redimensionare.


 

În plus față de solicitarea transmiterii de date la widgeturi prin proprietăți și atribute, administratorul poate efectua operațiuni mai complexe prin consumul și manipularea datelor de sistem în cadrul widgetului prin utilizarea pachetului Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).

Pop-up RONA

Dacă un agent nu poate accepta nicio solicitare de contact (voce sau canal digital) în perioada de timp configurată de administrator, solicitarea de contact este returnată la coadă și sistemul schimbă starea agentului la RONA. Sistemul nu poate livra noi solicitări de contact către un agent aflat în starea RONA. Atunci când un agent este în starea RONA, apare un mesaj pop-up cu următoarele opțiuni:

  • Accesați starea Inactiv: indică faptul că agentul poate schimba starea de la RONA la motivul inactiv prestabilit configurat de administrator.

  • Accesați starea Disponibil: indică faptul că agentul poate schimba starea de la RONA la Disponibil, pentru a accepta și a răspunde la solicitările de contact.

URL nou pentru Analizator

Utilizatorii pot acum accesa Analizatorul folosind noul URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Utilizarea Webex Contact Center cu Webex Calling

Clienții care sunt abonați atât la Webex Contact Center, cât și la Webex Calling, pot utiliza numărul lor de apelare pentru Webex Calling (puncte finale) ca dispozitive preferate pentru puncte finale agent atunci când se utilizează împreună cu Webex Contact Center Agent Desktop. Acest lucru permite agenților să se conecteze utilizând numărul extensiei lor Webex Calling și să fie la distanță pe dispozitivele și clienții acceptați de Webex Calling și să permită transferurile de apeluri în rețea către utilizatori interni atât prin soluții, ocolind PSTN, cât și economisind taxele rutiere.

Webex Contact Center acceptă următoarele dispozitive ale agenților ca dispozitive puncte finale pentru Webex Calling (clienți):

  • Telefon de birou Webex Calling

  • Aplicație desktop Webex Calling (audio PC)

  • Aplicație mobilă Webex pe telefonul mobil

  • Client Webex integrat cu Webex Calling (audio PC)

Integrarea Manager apeluri cu Webex Contact Center

Această caracteristică permite integrarea Webex Contact Center cu Managerul de apeluri din rețeaua corporatistă prin intermediul opțiunii de conectivitate Gateway local (LGW) în Webex Calling. Cu această funcție, agenții Webex Contact Center pot utiliza extensiile conectate din rețeaua comună, Private Branch Exchange (PBX), ca dispozitiv de agent.

Această caracteristică permite întreprinderilor care utilizează LGW, cum ar fi Cisco Unified Border Element (CUBE) sau Session Border Controller (SBC), împreună cu Webex Calling, să se integreze cu Webex Contact Center.

Integrarea OEM cu Acqueon - Previzualizare campanii

Webex Contact Center este integrat cu aplicația Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) pentru a activa gestionarea campaniei de previzualizare la ieșire pentru canalul de voce. Administratorii pot configura campanii de previzualizare la ieșire utilizând interfața Acqueon LCM. Agenții pot iniția apoi apeluri de campanie din Agent Desktop. Atunci când un agent inițiază un apel de campanie, un contact nou este regăsit dinamic în campaniile de previzualizare active în curs și este atribuit agentului.

Diverse rapoarte de campanie sunt disponibile în modulele Managerului de campanie. Administratorii pot măsura eficiența campaniilor prin intermediul integrării OEM cu raportul Acqueon din Analizator.

Sondaj IVR după apel în Cisco Webex Experience Management

Webex Contact Center este integrat cu Webex Experience Management, platforma pentru Customer Experience Management (CEM). Acest lucru permite administratorilor să configureze sondaje după apel prin SMS și e-mail pentru a colecta feedback de la clienți.

Canale de mesagerie social media

Mesageria social media este în creștere, ca modalitate majoră de conectare cu afacerile, pentru a efectua toate tipurile de sarcini unu-la-unu de servicii pentru cliențiși de sarcini de prelucrare a interogărilor. Este asincron și personal; Aplicațiile de mesagerie socială sunt deja familiare clienților ca mijloc de comunicare cu prietenii și familia.

Webex Contact Center acceptă acum canalele de mesagerie social media. Clienții pot interacționa cu agenții din centrul de contact prin Facebook Messenger și SMS (Short Message Service). În timp ce clienții își utilizează aplicația de mesagerie social media pentru a interacționa cu agenții, agenții gestionează contactele în mod similar cu chatul web, nemaifiind nevoie de o instruire suplimentară. În plus, conversațiile de mesagerie socială pot fi integrate cu un agent virtual (bot) pentru chat pentru a permite clienților să obțină auto-ajutor înainte de a fi direcționați către un agent live, la fel ca în chatul web. Intențiile detectate de Agentul virtual pot fi utilizate fie pentru a deservi cererea direct, fie pentru a dirija în mod corespunzător contactul.

Integrarea acceptă Google Dialogflow. Pentru SMS, clienții trebuie să achiziționeze unul sau mai multe numere de SMS de la furnizorul acceptat, MessageBird ( www.messagebird.com). Pentru integrarea Facebook Messenger, clienții trebuie să aibă o pagină de Facebook.

Asistență pentru Business Rules Engine prin Controlul de flux

Business Rules Engine (BRE) furnizează clienților o modalitate de a-și încorpora datele în mediul Webex Contact Center pentru dirijarea personalizată, precum și pentru implementarea generală. Cu această caracteristică, clienții noi și existenți care utilizează deja soluția Business Rules Engine (BRE) cu Webex Contact Center pot utiliza datele BRE prin Controlul fluxului pentru organizația lor.

Rol de administrator specific serviciului pentru Webex Contact Center

Se introduce un nou rol de administrator, specific serviciului, pentru Webex Contact Center. Acest rol poate fi asociat administratorilor externi și administratorilor din organizația clientului. Rolul de administrator specific serviciului permite accesul administrativ restricționat la Control Hub. Un administrator cu acest rol poate gestiona licențele centrului de contact și poate administra serviciul centrului de contact.

Asistența pentru setarea administratorilor este, de asemenea, activată în această versiune. Administratorii parteneri care au privilegii de administrator de setări pentru serviciul centrului de contact pot efectua toate activitățile pe care le poate efectua un administrator partener cu drepturi depline.

Asistența pentru administratorii externi doar în citire este disponibilă pentru această versiune. Administratorii externi cu rol doar în citire pot accesa toate interfețele administrative Webex Contact Center în modul doar în citire.

Asistență pentru administratori externi în Designerul de flux

Designerul de flux este îmbunătățit pentru a oferi asistență administratorilor externi. Administratorii externi pot vizualiza, crea, modifica și șterge fluxuri utilizând Designerul de flux. Administratorii externi cu privilegii doar în citire pot doar vizualiza fluxurile din Designerul de flux.

Politica de securitate a conținutului

Politica de securitate a conținutului definește o listă aprobată de domenii de încredere care pot fi accesate din aplicațiile Webex Contact Center. Această caracteristică ajută la respectarea cadrului politicii de securitate a conținutului pe care îl impun browserele.

Împărtășim detalii despre lansările de caracteristici planificate care vor fi lansate în curând. Cisco poate aduce modificări caracteristicilor anticipate, la propria discreție. Vă puteți abona la acest articol pentru a obține actualizări referitoare la orice modificări.

Mai 2024

Sprijinul mass-media regional s-a extins în regiunea Emiratelor Arabe Unite (EAU)

Webex Contact Center urmează să extindă suportul media regional pentru Emiratele Arabe Unite (EAU). Acest lucru permite administratorilor să selecteze Emiratele Arabe Unite ca regiune geografică pentru procesarea media vocală. Prin localizarea procesării media, Webex Contact Center își propune să îmbunătățească semnificativ calitatea audio atât pentru clienți, cât și pentru agenți, prin reducerea latenței.

Extinderea în Emiratele Arabe Unite crește numărul de regiuni în care Webex oferă suport media local. În prezent, această listă include Statele Unite, Canada, Regatul Unit, Uniunea Europeană, Japonia, India și Australia.

Evenimente complexe de apeluri în optimizarea forței de muncă Webex

Optimizarea forței de muncă Webex deblochează acum puterea analizei aprofundate a apelurilor cu funcția noastră Evenimente complexe de apel! Aprofundați transferurile de apeluri, conferințele, consultările și multe altele pentru a obține informații valoroase despre interacțiunile agenților și experiențele clienților. Această caracteristică permite integrarea înregistrărilor audio, a înregistrărilor ecranului și a metadatelor pentru o analiză aprofundată. Rămâneți la curent cu lansarea și așteptați cu nerăbdare să vă îmbunătățiți practicile de management al calității!

Eliminarea "Atributului personalizat"

Simplificăm portalul nostru de gestionare a înregistrărilor pentru a vă îmbunătăți experiența. Ca parte a acestui efort, vom elimina treptat funcția de atribute personalizate. Puteți profita de sistemul nostru de etichetare. Etichetele oferă o experiență similară, permițându-vă să vă organizați și să identificați cu ușurință înregistrările.

Eliminarea dependenței evenimentelor de încheiere a persoanelor de contact

Vom îmbunătăți înregistrările CAR pentru a include o nouă stare de activitate pentru finalizarea încheierii. Șirul pentru noua stare de activitate va fi "finalizat în concluzie". Acest lucru nu afectează niciun calcul sau raport existent.

Intervalele de reîmprospătare și câmpurile Cardinalitate înaltă

În timpul creării raportului personalizat, selectarea câmpurilor cu cardinalitate înaltă, cum ar fi ID sesiune agent și ID sesiune persoană de contact ca segmente de rând, declanșează o solicitare cu informații suplimentare. Această fereastră pop-up va indica faptul că trebuie aplicate filtre adecvate acestor două câmpuri cu cardinalitate ridicată pentru o experiență optimă de raportare.

Rapoartele în timp real vor accepta intervale de reîmprospătare începând de la 5 secunde și mai mult pentru o optimizare mai bună și o experiență fără probleme. Rapoartele existente cu intervale de reîmprospătare mai mici de 5 secunde vor avea implicit 5 secunde ca noul interval de reîmprospătare și pot fi modificate cu alte valori disponibile mai mari de 5 secunde. Rapoartele noi vor avea implicit 5 secunde ca interval de reîmprospătare și pot fi modificate la alte valori disponibile mai mari de 5 secunde. Intervalele de reîmprospătare mai mici de 5 secunde nu vor fi disponibile pentru niciun raport, pentru a îmbunătăți performanța raportării.

Suport pentru Webex Calling puncte finale WebRTC pentru agenții Webex Contact Center

Agenții care utilizează Agent Desktop Webex Contact Center se pot conecta utilizând un punct final WebRTC Webex Calling. Agenții pot primi, efectua și controla apeluri în același mod ca și conectările sau extensiile DN cu un punct final fizic.

Suport pentru PSTN Webex gateway local pentru apelurile agentului WebRTC

Cu suportul WebRTC pentru segmentul de agent din Agent Desktop, agenții pot primi și efectua apeluri prin PSTN furnizat printr-un gateway local Webex.

Integrare Dialogflow CX pentru canale digitale

Integrarea Google Dialogflow CX este acum disponibilă pentru acces timpuriu Webex Contact Center pentru canalele digitale.

Dialogflow CX este o versiune avansată a Dialogflow ES. În timp ce Dialogflow ES este potrivit pentru aplicații mai simple de chatbot, Dialog flow CX este adaptat pentru experiențe conversaționale complexe, multi-turn, în special în contexte la nivel de întreprindere.

Integrarea Dialogflow CX este disponibilă în prezent la cerere prin intermediul echipei backend. Vă rugăm să contactați managerul de succes al clienților pentru a solicita acces și materiale de asistență.

Rapoarte bazate pe coadă

Rapoartele bazate pe coadă (QBR) introduc trei noi rapoarte stoc în Analizator. Aceste rapoarte oferă detalii și valori cuprinzătoare la nivel de coadă, acoperind fluxurile de apeluri și interacțiunile pe măsură ce sunt prezentate, gestionate, transferate și consultate între cozi. În plus, un nou depozit, bazat pe înregistrările cozilor, va fi disponibil pentru referință.

Claritate îmbunătățită cu eliminarea zgomotului de fundal pentru agenții centrului de contact

Webex Contact Center este setat să îmbunătățească conversațiile client-agent prin introducerea tehnologiei avansate de eliminare a zgomotului de fundal. Această nouă caracteristică este concepută pentru a atenua provocările cu care se confruntă agenții atunci când zgomotul excesiv din mediul unui client afectează calitatea apelurilor. Folosind tehnici de învățare profundă, știință a vorbirii și tehnici de procesare audio de ultimă generație, sistemul izolează în mod eficient vorbirea umană și elimină sunetele de fundal care distrag atenția de la fluxurile media vocale primite.

Eliminarea zgomotului de fundal nu va fi activă în timpul apelurilor de apelare ale agentului, pentru a se asigura că muzica în așteptare și solicitările IVR rămân neafectate. În cazul în care funcția de eliminare a zgomotului este prea agresivă, organizațiile pot solicita ca această caracteristică să fie dezactivată pentru a se potrivi nevoilor lor specifice.

Această îmbunătățire va fi accesibilă tuturor agenților Flex 3, inclusiv Premium și Standard, în cadrul Webex Centre de Contact care oferă suport media regional pe platforma media Next Generation.

Variabile globale sigure

Protecția datelor clienților și confidențialitatea sunt componente critice pentru orice afacere, deoarece ajută la protejarea informațiilor sensibile și confidențiale împotriva accesului, dezvăluirii și modificării neautorizate. Securitatea rămâne prioritatea principală pentru produsele Cisco și, prin urmare, această caracteristică va introduce un control mai strict în gestionarea datelor sensibile PII, PCI și PHI în cadrul soluției. Această caracteristică va include un nou comutator "Marcați informațiile sensibile" în cadrul variabilelor globale, care va restricționa variabilele globale să fie disponibile în orice jurnale, rapoarte de analiză sau jurnale desktop. Aceste variabile vor fi decriptate numai la desktopul agentului pentru vizualizarea agentului. Această caracteristică oferă administratorilor controlul de a gestiona datele sensibile pentru interacțiunile vocale.

Widget pentru călătoria clientului nou

Lansăm Customer Journey Widget - un instrument conceput pentru a revoluționa modul în care echipa dvs. interacționează cu clienții. Acestea nu sunt doar date; Este o fereastră în lumea fiecărui client, arătându-vă fiecare pas pe care l-au făcut cu marca dvs. Agenții dvs. vor putea în curând să ofere un serviciu care nu este doar eficient, ci personal și informat printr-o înțelegere completă a istoricului clientului.

Introducere în Contact Center

O experiență de administrare ghidată pentru Centrul de contact va fi disponibilă în Control Hub. Administratorii vor putea urma o călătorie ghidată cuprinzătoare pentru a configura setările globale Control Hub, setările de utilizator al centrului de contact și setările de rutare a centrului de contact necesare pentru noii chiriași. Finalizarea acestui ghid va avea canalele vocale ale noului chiriaș gata de utilizare, cu un agent complet integrat. Entitățile găzduite existente vor avea, de asemenea, acces la acest ghid, deși este posibil ca mulți dintre pași să fie deja marcați ca finalizați.

Resetați starea Cel mai lung agent disponibil după primirea unui contact

Webex centru de contact trimite contactul pe baza celei mai lungi stări de agent disponibil (rutare LAA). Cea mai lungă stare de agent disponibil este resetată pentru toate canalele unui agent atunci când un contact este atribuit unui agent. Într-un scenariu de surplus de agent, următorul contact de orice tip media aflat în coadă va fi atribuit următorului agent disponibil.

Acest lucru a fost schimbat față de modul anterior de atribuire a contactelor, unde obișnuiam să umplem capacitatea canalului înainte de a atribui contactele următorului agent.

Compatibilitatea cu Apple Messages for Business (AMB)

Webex Contact Center este setat să îmbunătățească implicarea clienților prin integrarea cu Apple Messages for Business (AMB), permițând mărcilor să se conecteze direct cu clienții prin ecosistemul Apple. Această integrare va oferi o varietate de opțiuni de mesagerie interactive bogate, cum ar fi selectorii de liste, selectorii de timp, formularele și răspunsurile rapide, care sunt perfecte pentru mărcile care doresc să-și îmbunătățească experiența clienților.

Cu aceste caracteristici, administratorii vor avea posibilitatea de a configura și implementa călătorii automate ale clienților utilizând Webex Flow Builder din Connect. În plus, aceștia pot configura o cale de escaladare pentru a transfera fără probleme conversațiile către un agent live din cadrul Centrului de contact, atunci când este necesar.

Pentru a explora capacitățile complete ale acestui canal și modul în care acesta poate aduce beneficii mărcii dvs., faceți clic aici pentru mai multe detalii.

Pentru început, Webex Contact Center va accepta caracteristicile necesare prescrise de Apple pentru BOTS și Contact Center.

Colaborare îmbunătățită în apelurile Webex Contact Center cu mai mulți participanți

Îmbunătățim comportamentul apelurilor în cadrul Webex Contact Center pentru a prelungi interacțiunea până când toate părțile au plecat, permițând tuturor participanților să-și finalizeze conversațiile, să termine orice note și să convină asupra acțiunilor adecvate. De exemplu, dacă un pacient sună pentru a vorbi cu un medic și o asistentă medicală și apoi scade după o consultație inițială, profesioniștii din domeniul medical vor putea să-și finalizeze analiza înainte de a se abandona.

Acest lucru va oferi o mai mare flexibilitate clienților noștri în modul în care interacționează și relaționează cu clienții lor, la rândul lor.

Ce înseamnă acest lucru pentru tine

  • Flexibilitate sporită: Oferiți un control mai mare clienților dvs., permițându-le să determine durata apelurilor pe baza nevoilor lor specifice.
  • Eficiență operațională îmbunătățită: Fluidizați fluxurile de lucru asigurând rezolvarea completă a apelurilor înainte de deconectare, reducând apelurile inutile.

Suport pentru Webex conector CRM Contact Center în ediția Washington a ServiceNow

Puteți configura conectorul Webex Contact Center CRM fără efort în viitoarea ediție Washington a ServiceNow. Simplificați integrarea și simplificați operațiunile. Explorați edițiile ServiceNow aici.

Iunie 2024

Rezervă generativă în Virtual Agent-Voice cu Dialogflow CX

Rezerva generativă din Dialogflow CX oferă răspunsuri generate automat pentru situațiile în care intenția nu este îndeplinită sau o valoare necesară a parametrului nu este potrivită. Această caracteristică utilizează tehnologia generativă AI pentru a genera răspunsuri inteligente și relevante contextual pe baza ultimei interogări și a stării fluxului. Tehnologia generativă AI îmbunătățește eficiența agenților virtuali, oferind o experiență mai bună clienților, care include un răspuns contextual în loc de un răspuns fix pentru toate enunțurile de neegalat. Această caracteristică îmbunătățește calitatea generală a interacțiunilor dintre agenții virtuali și clienți.

Asigurarea accesului și simplificarea abonamentelor pentru Webex Connect and Engage
  • Reducerea erorilor și a timpului până la asigurarea accesului printr-o implementare îmbunătățită a API pentru asigurarea accesului Webex Connect and Enging.

  • URL-urile Webex Conectare și implicare ale entității găzduite sunt afișate atât în secțiunea de linkuri rapide, cât și în secțiunea de canale digitale din Control Hub pentru acces rapid. Adresele URL de conectare se vor afișa numai în entitățile găzduite nou create.

  • ID-ul de abonament Webex Connect este actualizat pentru a corespunde celui mai recent abonament Webex Contact Center, pentru facturare fără probleme.

Asigurarea automată a accesului și sincronizarea utilizatorilor pentru Webex Connect
  • Webex Connect va fi furnizat automat în același timp cu Webex Contact Center. Administratorii nu vor mai trebui să navigheze la secțiunea digitală a Control Hub pentru a iniția asigurarea accesului. URL-ul Webex Connect se va afișa în Control Hub pentru entitățile găzduite Webex Contact Center noi și existente. Acest lucru va permite administratorilor să navigheze cu ușurință pentru a se conecta la toți chiriașii lor, fără a fi nevoie să marcheze adresa URL.

  • Toți administratorii parteneri și primul administrator client creat vor putea naviga în conectare pentru a începe configurarea imediat, fără a fi nevoie să creați o autentificare separată a utilizatorului. Gestionarea utilizatorilor pentru aceste persoane este sincronizată între Centrul de contact și Conectare.

  • Orice administrator client creat dincolo de primul administrator va trebui să fie adăugat mai întâi în Control Hub, apoi în Conectare. Webex Contact Center și echipa Webex Connect lucrează pentru a sincroniza acești administratori într-o versiune viitoare.

Caracteristici planificate

Adăugați mai multe abonamente la aceeași entitate găzduită

Clienții vor putea avea mai multe abonamente pe același Webex Contact Center și entitate găzduită hibridă în Control Hub. Acest lucru va permite clienților să aibă mai multe abonamente cu termeni de facturare diferiți. Clienții vor avea, de asemenea, flexibilitatea de a pune agenții, CCAI și WFO pe abonamente separate, cu termeni de facturare diferiți.

Vă prezentăm șabloanele de flux pentru Designerul de flux Webex Contact Center

Webex Contact Center Flow Designer va introduce șabloane de flux, concepute pentru a simplifica procesul de creare a fluxului prin furnizarea de fluxuri predefinite pentru cazurile de utilizare obișnuite. Cu ajutorul șabloanelor de flux, dezvoltatorii vor putea selecta dintr-o colecție organizată de fluxuri Cisco, fiecare adaptat la diferite cazuri de utilizare și complexități. Cu această nouă experiență, dezvoltatorii vor putea să aleagă un șablon, să facă câteva configurații și să treacă direct la testare și implementare. Șabloanele de flux reduc curba de învățare, reduc timpul de proiectare și ajută dezvoltatorii să implementeze cele mai bune practici, oferind o cale rapidă și fiabilă de la proiectare la execuție.

Cisco Text-to-Speech (TTS)

Suntem încântați să anunțăm sosirea viitoare a unei noi caracteristici numite Cisco TTS (Text-to-Speech) pentru toți clienții pe bază de abonament Flex 3 pe platforma noastră media Next Generation. Cu TTS, utilizatorii se pot bucura de capabilități text-to-speech gata de utilizare, deblocând un nivel complet nou de confort și accesibilitate. Cu această capacitate, clienții pot utiliza text static sau dinamic (conținut), îl pot sintetiza și pot obține conținut vocal care îmbunătățește experiența utilizatorului final cu voci de înaltă calitate, cum ar fi Neural TTS. Rămâneți la curent cu lansarea funcției, deoarece oferă o experiență perfectă și captivantă!

Invocarea API-urilor Webex Contact Center din Designerul de flux

API-urile publice Webex Contact Center disponibile ca parte a portalului pentru dezvoltatori pot fi invocate din Designerul de flux. Această caracteristică vă permite să orchestrați cazuri de utilizare care pot crește eficiența operațională și vă permite să vă folosiți creativitatea pentru a rezolva probleme unice de afaceri.

Analize de flux pentru Designerul de flux Webex Contact Center

Flow Analytics oferă o reprezentare vizuală a traversărilor contactelor prin activități și căi de flux. Acesta oferă opinii actuale și istorice pentru o analiză aprofundată. Cu vizualizări ale căilor de flux, statistici sumare și detalii despre căile de eroare, Flow Analytics va ajuta administratorii și dezvoltatorii de fluxuri să identifice și să rezolve problemele potențiale care pot afecta experiența clienților. Utilizatorii vor putea, de asemenea, să detalieze interacțiunile individuale pentru fiecare activitate pentru informații mai bune. Această caracteristică este concepută pentru a ajuta la optimizarea fluxurilor, la îmbunătățirea ratelor de izolare și la îmbunătățirea experienței generale a clienților în centrul de contact.

Încorporați etichete de versiune pentru logică îmbunătățită în Designerul de flux

Dezvoltatorii de flux vor avea acum posibilitatea de a modifica dinamic logica fluxului prin accesarea etichetelor de versiune din cadrul fluxului, utilizând activitatea NewPhoneContact. Activitatea a fost îmbunătățită cu o proprietate care afișează eticheta versiunii Flow aflată în execuție: fie Dev, Test, Live sau Latest. Această îmbunătățire permite crearea unei logici personalizate adaptate etichetei versiunii fluxului. Acest lucru sporește semnificativ flexibilitatea testării și proiectării, sprijinind utilizarea unui flux consistent în diferite etape - dezvoltare, testare și live - în funcție de contextul execuției.

Suport variabil pentru GoTo și programul de lucru pe Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer va accepta acum utilizarea variabilelor pentru programul de lucru și activitățile GoTo. Această îmbunătățire permite dezvoltatorilor de flux să specifice comportamentul acestor activități prin variabile, permițându-le să reutilizeze fluxurile mai eficient. Avantajul cheie al acestei caracteristici este că dezvoltatorii pot crea acum un singur flux cu aceste activități și își pot modifica funcționalitatea dinamic în timpul rulării cu ajutorul suportului variabil.

Migrarea configurației Contact Center Express (CCX) la Webex Contact Center

Această caracteristică permite clienților Contact Center Express (CCX) să mute configurațiile CCX pe entitatea găzduită Webex Contact Center (Webex CC) din Control Hub, fie automat, fie manual. Pentru a face acest lucru manual, descărcați un instrument de extragere a configurației, executați-l în implementarea CCX, apoi importați datele extrase în Webex CC utilizând operațiuni în bloc. Pentru o opțiune automată, accesați-o prin secțiunea instrumente din CCX Admin UI. Această metodă necesită Cloud Connect pentru a fi configurată între CCX și Control Hub. Odată ce instrumentul de migrare a configurației rulează pe administratorul CCX, datele sunt transferate automat în Control Hub. Administratorii pot importa apoi fișierele utilizând operațiuni în bloc.

Extragerea anteturilor SIP

Apelurile direcționate prin Webex Contact Center pot conține anteturi personalizate care conțin informații importante de la PSTN sau de la alte servicii de telefonie. Câmpurile antetului clientului extrase din aceste mesaje sunt disponibile în Designerul de flux Webex Contact Center și pot fi utilizate în logica de flux, stocate în MI sau afișate agentului. Această caracteristică este importantă atunci când conectați Webex Contact Center la sisteme externe și On-Prem.

Suport pentru setările de așteptare a activității în Designerul de flux

Designerul de flux va accepta acum redarea fișierelor audio pentru activități care așteaptă finalizarea procesării, cum ar fi activitatea HTTP. Acest lucru va permite designerilor de flux să îmbunătățească experiența clienților prin furnizarea de feedback audio în timp ce solicitările sunt încă în desfășurare. Puteți aplica această setare la nivel global la un nivel de flux și se va aplica automat tuturor activităților HTTP din interiorul fluxului.

Indicator de stare pentru Agent Desktop utilizând WebRTC


 

Această caracteristică este disponibilă limitat (LA) numai în Europa și ANZ.

Ca parte a integrării WebRTC cu Webex Contact Center Agent Desktop, este introdus un nou indicator de stare. Când un agent se conectează utilizând un browser, indicatorul de stare afișează starea canalului vocal ca fiind în sus, în jos sau într-o stare de conectare.

Suport multiregional și răspuns automat pentru agenții WebRTC (Acces timpuriu în S.U.A., ANZ și Europa)

WebRTC îmbunătățit acceptă agenții să lucreze într-o arhitectură multiregiune și oferă capacități de răspuns automat pentru apelurile de intrare și de ieșire. Agenții care se află într-o anumită regiune se pot conecta acum la o organizație cu sediul într-o altă regiune. Activarea răspunsului automat pentru apelurile primite simplifică gestionarea apelurilor efectuate de agent. De asemenea, apelurile de ieșire sunt îmbunătățite pentru a oferi o experiență mai bună agentului, minimizând întârzierile și latența.

Dacă sunteți client din S.U.A., ANZ sau Europa și doriți să participați la programul de acces timpuriu, contactați partenerul Cisco pentru mai multe detalii.

Asistență WebRTC pentru Agent Desktop în Canada

WebRTC își extinde suportul pentru Agent Desktop în Canada. Acesta completează suportul WebRTC care există în SUA, Europa și regiunile ANZ.

Caracteristica WebRTC permite agenților să utilizeze Agent Desktop cu o pereche de căști fără un număr de telefon extern sau de extensie. Aceasta duce la o mai mare libertate și flexibilitate la implementarea agenților în mediul Cisco Contact Center. Agent Desktop acceptă toate funcționalitățile vocale curente, cum ar fi așteptare, preluare, transfer, conferință, dezactivare sunet, răspuns automat și tastatură telefonică, pentru a facilita utilizarea doar în browser.

Permiteți clienților Centrului de contact să își mute datele Webex non-Contact Center între regiuni

Cu această îmbunătățire, clienții Webex Contact Center pot muta datele Webex ale organizației lor în regiuni efectuând pașii din articolul Migrarea datelor Webex al organizației dvs. Începând de astăzi, partenerii și clienții care utilizează serviciul Contact Center nu pot utiliza această caracteristică. Această îmbunătățire nu afectează datele entității găzduite din centrul de contact, deoarece datele continuă să se afle în locația selectată în timpul asigurării accesului.


 

Clienții din Contact Center 1.0 trebuie să efectueze upgrade la cel mai recent serviciu Webex Contact Center pentru a utiliza această îmbunătățire.

Webex Contact Center lansează software actualizat în mod regulat. Pentru cea mai recentă listă de probleme remediate, vizitați articolul Probleme rezolvate .

Desktop supervizor

  • Pagina Detalii performanță echipă funcționează la performanțe optime pentru până la 500 de agenți. Este posibil ca un supervizor cu acces la peste 500 de agenți să nu aibă cea mai bună performanță cu pagina Detalii performanță echipă.

  • Atunci când agentul 2 participă la un apel gestionat de agentul 1, detaliile agentului 2 nu afișează toate metadatele apelului. De asemenea, atunci când agentul 2 se consultă cu agentul 1, detaliile apelului nu sunt disponibile modal în detaliile de interacțiune activă ale agentului 2. Aceste probleme vor fi rezolvate într-o versiune viitoare ca o îmbunătățire.

  • Aspectul implicit pe care Cisco îl furnizează secțiunii Aspect global nu acceptă lansarea încrucișată a aplicației Webex. Ca alternativă, puteți personaliza oricare dintre machete pentru a adăuga opțiunea de lansare încrucișată.

  • Atunci când se face o conferință cu un număr de apelare mapat la un punct de intrare în care fac conferință 2 agenți - agent1 și agent2, starea contactului celui de-al doilea agent afișează "Conectat" în loc de "Conferință" în pagina Detalii performanță echipă. Rețineți că consultarea și conferirea unui număr de apelare mapat la un punct de intrare este încă în disponibilitate limitată.

  • Există diferențe de date între rapoartele Supervisor Desktop și pagina principală. Pentru mai multe informații, consultați Compararea cardurilor KPI în Supervisor Desktop și Analizator.

  • Supraveghetorii trebuie să aibă atribuiri de numere unice. Supervizorul1 se conectează la Supervisor Desktop cu un număr. Supervizorul1 trebuie să se deconecteze și să se conecteze cu un alt număr, astfel încât Supervizorul2 să se poată conecta la Supervisor Desktop cu același număr utilizat de Supervisor1. Dacă utilizați același număr de telefon pentru supraveghetori diferiți, contactați echipa de cont, partenerul sau asistența Cisco pentru asistență.

  • Pentru a salva setarea Expirare inactivitate în Control Hub, trebuie să introduceți o valoare pentru setarea Interval încadrare automată. Totuși, acest lucru nu se aplică atunci când utilizați Portalul de management pentru setările la nivel de entitate găzduită.

Rutarea inversă de curtoazie către echipe bazate pe capacitate nu este acceptată

Apelarea inversă de curtoazie nu este acceptată de echipele bazate pe capacitate (CBT). CBT-urile nu au agenți individuali atribuiți, iar apelarea inversă de curtoazie necesită un ID de agent pentru a funcționa. Prin urmare, dacă apelul invers de curtoazie curge către un punct de intrare sau o coadă deservită de un CBT, apelul nu reușește.

25 aprilie 2024

Întreruperea strategiilor de rutare pentru noii chiriași

Webex Contact Center va întrerupe asistența pentru strategiile de rutare pentru orice client nou înscris pe sau după 21 mai 2024. Recomandăm noilor chiriași să folosească programul de lucru ca alternativă. Clienții existenți pot continua să își modifice strategiile de rutare; cu toate acestea, vă recomandăm insistent să gestionați programele prin programul de lucru și pentru clienții existenți. Pentru mai multe informații despre programul de lucru, consultați Configurarea programului de lucru pentru Webex centru de contact.

22 februarie 2024

Vă prezentăm noutățile bazate pe Persona: o abordare personalizată a actualizărilor de produse și servicii

Suntem încântați să anunțăm o îmbunătățire semnificativă a modului în care livrăm actualizări despre produsele și serviciile noastre. Pentru a vă oferi cele mai relevante și direcționate informații, am trecut de la un articol consolidat "Ce este nou" la articole "Ce este nou" bazat pe persoane, adaptat special pentru administratori, supraveghetori și agenți. Această nouă abordare oferă beneficii cheie, cum ar fi conținut personalizat, actualizări simplificate și claritate sporită. Veți primi actualizări care sunt direct pertinente pentru persoana dvs. Aceasta înseamnă că nu mai trebuie să căutați informații care s-ar putea să nu vi se aplice.

18 decembrie 2023

Migrarea ghidurilor Webex Contact Center 2.0 din pagina de asistență pentru produsele Cisco în Centrul de ajutor

Ghidurile Webex Contact Center 2.0 care au fost publicate pe pagina de asistență pentru produsele Cisco sunt acum disponibile direct din Centrul de ajutor.

Deci, de acum înainte, când faceți clic pe aceste ghiduri din pagina de asistență pentru produsele Cisco, veți fi redirecționat către articolele respective din Centrul de ajutor. Iată ghidurile care au fost mutate:

26 septembrie 2023

Anunț privind sfârșitul perioadei de asistență pentru canalele native de chat și e-mail

Webex Contact Center anunță încetarea asistenței pentru canalele sale native de chat și e-mail până la 31 decembrie 2023. Recomandăm clienților care au implementat în prezent aceste canale pentru afacerea lor să facă upgrade la noi canale digitale. Aceste noi canale digitale includ chat-ul web, e-mailul, SMS, Facebook Messenger și WhatsApp, concepute cu capabilități inteligente și sigure. Colaborați cu managerul de cont pentru opțiuni de licențiere și implementare. Pentru mai multe informații despre noile canale digitale, consultați Webex Contact Center New Digital Channels.