Informace o novinkách v řešení Cisco Webex Contact Center 1.0 zjistíte kliknutím sem.

Informace o novinkách v řešení Cisco Customer Journey Platform (R10) zjistíte kliknutím sem.

19. července 2021

Skrytí neaktivních uživatelů

Na stránce Uživatelév modulu Zřizování na portálu Management Portal se nachází zaškrtávací políčko Hide Inactive Users (Skrýt neaktivní uživatele) pro odfiltrování neaktivních uživatelů. Když správce zaškrtne políčko Hide Inactive Users (Skrýt neaktivní uživatele), neaktivní uživatelé v klientu se nebudou zobrazovat.

Agent Desktop – vylepšení automaticky otevíraného okna

Karta Screen Pop (Automaticky otevírané okno) v podokně Auxiliary Information (Pomocné informace) v aplikaci Agent Desktop zobrazuje automaticky otevíraná okna, která se týkají aktuálně vybrané interakce. Pokud agent například přijme interakci od zákazníka Petra Chvojková, na kartě Screen Pop (Automaticky otevírané okno) v podokně Auxiliary Information (Pomocné informace) se zobrazí automaticky otevřené okno přidružené k interakci s Petrou Chvojkovou.

17. července 2021

Podpora více jazyků virtuálního agenta

Služba Cisco Webex Contact Center je integrována s platformou Google Dialogflow, která zákazníkům poskytuje konverzační prostředí IVR. Dříve byl virtuální agent automaticky nastaven na en-US. Vylepšená funkce virtuálního agenta nyní podporuje další jazyky a hlasy Google Dialogflow. Zákazníci mohou nastavit vstupní jazyk a hlasový název virtuálního agenta prostřednictvím aktivity virtuálního agenta v nástroji Flow Designer.

Parametry virtuálního agenta

Vývojáři toku mohou nyní nakonfigurovat volitelné vstupní parametry aktivity virtuálního agenta. Vstupními parametry lze předat další vlastní informace z toku Webex Contact Center do bota Google Dialogflow a implementovat pokročilá konverzační prostředí.

Google Dialogflow a podpora regionálního nastavení

Zákazníci Webex Contact Center mohou zadáním oblasti Google Dialogflow konfigurovat své hlasové a konverzační virtuální agenty. Google Dialogflow nabízí několik oblastí nasazení, aby byla snížena latence a naplněny požadavky na umístění dat. Zákazníci zadají ID oblasti během konfigurace virtuálních agentů v Cisco Webex Control Hub, takže data pocházející z Webex Contact Center jsou směrována do datového centra Google Dialogflow, které je zadáno v poli Region (Oblast).

Dostupnost agenta ve frontě pro hlasové hovory

Vývojář toku nyní může určit počet agentů aktuálně dostupných pro obsluhování fronty. Aktivita Get Queue Info (Získat informace o frontě) v nástroji Flow Designer poskytuje dodatečné výstupní proměnné, aby mohl vývojář toku sledovat stav fronty a před směrováním hovoru do fronty, která je nedostatečně obsluhována, provést opravná opatření (jako je přesměrování do samoobslužné služby nebo zadání kritérií zmírňujících požadavky na dovednosti). Tato funkce umožňuje předcházet stavu možného přetečení.

6. července 2021

Zavedení nové platformy Webex Contact Center v australském datovém centru

Nová platforma Webex Contact Center je nyní dostupná pro zákazníky, kteří mají svou zemi provozu řešení mapovánu na datové centrum v Austrálii . Zákazníci, kteří se v rámci procesu A2Q spojili s týmem Cisco Solution Assurance a ověřili požadavky na nové funkce platformy, mohou pokračovat procesem zavádění. Další informace o krocích nutných pro zavedení naleznete v článku Začínáme používat řešení Cisco Webex Contact Center.

Služba Google CCAI pro zákazníky OEM

Zákazníci s řešením Webex Contact Center mohou nyní používat virtuální agenty pro hlasovou komunikaci a konverzace společně s projektem Google Cloud Platform, který poskytla společnost Cisco. Zákazníci mohou nyní při vytváření virtuálních agentů Dialogflow v centru Cisco Webex Control Hub zadat ID projektu a ID oblasti. Zákazníci, kteří zakoupí předplatné aplikace OEM Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) od společnosti Cisco, mohou s touto funkcí přidružit více virtuálních agentů ke stejnému projektu Google Cloud Platform a může jim být dodán konsolidovaná faktura za použití řešení Webex Contact Center, na které je zahrnuto použití služby CCAI.

Průzkumy po skončení hovoru a sestavy průzkumů po skončení hovoru IVR pro řešení Cisco Webex Experience Management

Řešení Cisco Webex Contact Center je integrováno s aplikací Webex Experience Management, aby bylo možné provádět průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků. Průzkumy po skončení hovoru lze provádět prostřednictvím SMS, e-mailových kanálů nebo IVR.

Průzkumy po skončení hovoru přináší následující výhody:

  • Správci mohou konfigurovat průzkumy po skončení hovoru IVR, pokud má být zákazníkovi na konci hlasového hovoru přehrán navazující průzkum.

  • Průzkumy po skončení hovoru lze provádět prostřednictvím hlasového kanálu, a také pomocí e-mailů a SMS zpráv.

  • Podrobnosti o průzkumech po skončení hovoru, jako jsou statistiky přihlášení, četnost odpovědí na průzkum a míra dokončení průzkumu, jsou zaznamenány v analyzátoru v sestavě průzkumu po skončení hovoru.

Aby mohl být průzkum po skončení hovoru aktivován, v toku musí být použita globální proměnná Global_FeedbackSurveyOptin, která musí být nastavena na hodnotu true. Úspěšné provedení průzkumů po skončení hovoru vyžaduje aktualizaci existujících toků.

21. června 2021

Výchozí identifikace ANI vnějšího volání

Správci mohou pro organizaci kontaktního centra nastavit identifikaci ANI vnějšího volání (automatické určení čísla). Rozevírací seznam Default Outdial ANI (Výchozí identifikace ANI vnějšího volání) na kartě organizace Nastavení v modulu Zřizování na portálu Management Portal zobrazuje všechna existující vytáčená čísla, která jsou namapována na vstupní body. Správci mohou pomocí tohoto rozevíracího seznamu vybrat vytáčené číslo jako výchozí identifikaci ANI pro vnější volání z organizace.

Pokud je uskutečněno vnější volání směrované na zákazníka a agent nevybere z rozevíracího seznamu Select Outdial ANI (Vybrat identifikaci ANI vnějšího volání) identifikaci ANI vnějšího volání, použije se výchozí identifikace ANI vnějšího volání. Výchozí identifikace ANI vnějšího volání se zobrazí v ID volajícího zákazníka.

Výchozí identifikace ANI vnějšího volání je platná na rovni klienta.

16. června 2021

Vylepšený Agent Desktop – odkaz na automaticky otevírané okno

Oznámení o automaticky otevíraném okně v centru oznámení se zobrazuje jako hypertextový odkaz na dané automaticky otevírané okno. Text uvedený v novém poli Screen Pop Desktop Label (Štítek aplikace Desktop pro automaticky otevírané okno) v nástroji Flow Designer představuje zobrazovaný text hypertextového odkazu v aplikaci Agent Desktop.

8. června 2021

Vylepšení aplikace Agent Desktop
  • Vylepšení funkce RONA: Požadavky na příchozí hovor nebudou doručeny agentům v případě selhání telefonu, zařízení nebo sítě. Požadavky na příchozí hovor jsou vráceny do fronty a stav agenta se změní na RONA. Nové požadavky nebudou agentovi, který je ve stavu RONA, doručeny.

  • Určení agenti pro konzultaci nebo přepojení hovoru: V dialogových oknech Žádost o přenosConsult Request (Žádost o konzultaci se v rozevíracím seznamu Vytáčené číslo zobrazuje položka adresáře podniku. V položkách adresáře jsou k dispozici kromě pole Telefonní číslo, které již bylo přidáno dříve, také jména. Agentům to pomáhá identifikovat správnou položku adresáře, která má být vybrána při konzultací nebo přepojování během hlasového hovoru.

  • Profilový obrázek: Agenti mohou konfigurovat svůj profilový obrázek při aktivaci uživatelského účtu nebo později pomocí stránky profilu Cisco Webex. Pokud není profilový obrázek nakonfigurován agentem, v profilu uživatele se zobrazí jeho iniciály.

  • Kompatibilita s usnadněním přístupu: Aplikace Agent Desktop podporuje čtečku obrazovky pro prvky profilu uživatele, které jsou jen pro čtení. Toto je v souladu se zásadami pro usnadnění přístupu k webovému obsahu (WCAG) 2.0.

  • Vylepšení uživatelského prostředí:

    • Odznak kanálu médií v části Kapacita kanálu v dialogovém okně Profil uživatele zvýrazní pouze relevantní kanály médií, pro které má agent přidělenou kapacitu.

2. června 2021

Umožnění zákazníkům nakonfigurovat kombinaci placených a bezplatných čísel pro síť Cisco PSTN pro řešení Contact Center

Pokud si zákazník před tímto vylepšením zakoupil možnost Bundle 2: Inbound toll-free number access (Balík 2: Přístup k bezplatnému číslu pro příchozí hovory) s doplňkem Cisco PSTN for Contact Center, bylo požadováno, aby zákazník nakonfiguroval všechna příchozí čísla jako bezplatná. V případě fakturace vyhodnotilo řešení Webex Contact Center všechna vytáčená čísla jako bezplatná.

Díky tomuto vylepšení může řešení Webex Contact Center klasifikovat každé číslo přidané do klienta jako placené nebo bezplatné. Fakturace řešení Webex Contact Center bude počítána na základě objemu hovorů na všech bezplatných číslech.

Následující sestavy použití licence byly rozšířeny, aby bylo možné klasifikovat placená a bezplatná čísla:

  • License Usage Report (Sestava použití licence): Tato sestava byla vylepšena, aby poskytovala zákazníkům metriku pro max. počet zjištěných souběžných bezplatných hovorů za den. Indikuje to použití možnosti Bundle 2: Inbound toll-free number access (Balík 2: Přístup k bezplatnému číslu pro příchozí hovory). Je k dispozici rozpis maximálního počtu souběžných bezplatných hovorů, který ukazuje složení hovorů spojených s agentem, systémem IVR a frontou, když byla zjištěna maximální hodnota. Kromě toho sestava poskytuje rovněž objemy souběžných hovorů, které jsou zjištěny na placených číslech v době, kdy je zjištěn maximální počet souběžných bezplatných hovorů. Je k dispozici rozpis počtu souběžných placených hovorů, který ukazuje složení hovorů spojených s agentem, systémem IVR a frontou.

  • Historical License Usage Report (Historická sestava použití licence): Pomocí této sestavy mohou zákazníci zobrazit maximální počet souběžných bezplatných hovorů za předchozí měsíce. Tato sestava má přístup k datům za posledních 36 měsíců a umožňuje zobrazit data za následující 12měsíční období.

1. června 2021

Vylepšení aplikace Agent Desktop
  • Výchozí název: Nový výchozí název aplikace Agent Desktop je Webex Contact Center. Může být upraven správcem na globální nebo týmové úrovni prostřednictvím rozložení plochy.

  • Vylepšení uživatelského prostředí:

    • Dialogové okno Station Login (Přihlášení ke stanici) podporuje funkci automatického dokončování. Funkce automatického dokončování uloží čas agenta automatickým vyplněním dříve zadaných vytáčených čísel a čísel linky. Počet položek uložených v režimu standardního procházení je pro prohlížeč specifický. Chcete-li uložené položky odebrat, agent musí vymazat mezipaměť prohlížeče. Funkce automatického dokončování není podporována v  režimu soukromého procházení.

    • Dialogové okno Klávesové zkratky má nyní minimální výšku a šířku (v pixelech), kterou nelze při změně velikosti dialogového okna překročit. S tímto omezením bude obsah v dialogovém okně vždy čitelný.

    • V podokně Auxiliary Information (Pomocné informace) je zachován výběr karty agenta pro konkrétní interakci, i když agent přepíná mezi interakcemi. Zvažte například, že má agent hlasovou interakci a otevřel v podokně Auxiliary Information (Pomocné informace) kartu Screen Pop (Automaticky otevírané okno). Agent se pak přepne do interakce pomocí konverzace a otevře kartu Contact History (Historie kontaktů). Když se agent vrátí k hlasové interakci, výběr karty Screen Pop (Automaticky otevírané okno) bude zachován.

24. května 2021

Filtry v režimu spuštění

Uživatelské rozhraní analyzátoru nabízí možnosti filtrování při spouštění sestavy v režimu spuštění. Tato funkce nabízí vylepšené prostředí pro generování sestav. Uživatelé mohou vybrat filtry k zobrazení během vytváření nebo úpravy vizualizace nebo při vytváření kopie vizualizace. Když uživatelé vizualizaci spustí, vybrané filtry se zobrazí v pravém horním rohu stránky vizualizace. Uživatelé mohou vizualizaci filtrovat pomocí vhodných filtrů, aniž by museli sestavu upravovat.

28. dubna 2021

Podrobnosti služby v centru Control Hub

V centru Control Hub byl vytvořen nový oddíl Podrobnosti služby na kartě Contact Center Settings (Nastavení řešení Webex Contact Center). Tato část umožňuje správcům a technikům podpory rychle určit konfigurace na úrovni platformy , které se vztahují k organizaci zákazníka. Část Podrobnosti služby obsahuje následující informace:

  • Webex Contact Center Country of Operation (Země provozu řešení Webex Contact Center): Toto pole zobrazuje zemi provozu řešení, která byla vybrána v průvodci nastavením, když byl zřízen klient kontaktního centra. Toto pole poskytuje informace o zeměpisném umístění kliena.

  • Webex Contact Center Platform Details (Podrobnosti o platformě Webex Contact Center): Hodnota New Platform (Nová platforma) zobrazená v tomto poli potvrzuje, že klient je hostován na nejnovější platformě Cisco Webex Contact Center.

  • Digital Channel (Digitální kanál): Hodnota Native Digital (Nativní digitální) zobrazená v tomto poli potvrzuje, že klient používá aktuální nabídku digitálních kanálů od společnosti Cisco. Pro toto pole budou k dispozici další hodnoty, když budou v budoucnosti přidány další nabídky digitálních kanálů kontaktního centra. Pomůže to odlišit zákazníky, kteří používají nativní digitální kanál, od zákazníků, kteří budou používat nadcházející nabídky digitálních kanálů.

  • Hlasový kanál: Hodnota Webex Calling Integrated zobrazená v tomto poli potvrzuje, že klient používá pro telefonii integraci Volání Webex. Budoucí vylepšení hlasové platformy kontaktního centra přidají pro toto pole další hodnoty. Pomůže to odlišit zákazníky používající platformu Webex Calling Integratedod zákazníků, kteří budou používat nadcházející vylepšení hlasové platformy.

  • Telefonie pro Webex Contact Center: Toto pole zobrazuje položky Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP and Local gateway) (Volání Webex (CCP a místní brána)) nebo Most POP pro hlasové služby k označení možnosti sítě PSTN, která je pro zákazníka použitelná.

8. dubna 2021

Vylepšení aplikace Agent Desktop

  • Hledání stavu dostupnosti: Agent může použít pole pro vyhledávání k vyhledání stavu dostupnosti, který se zobrazí v horizontálním záhlaví aplikace Agent Desktop. K dispozici jsou stavy dostupnosti Dostupný a Nečinný, které jsou nakonfigurované správcem.

  • Možnosti podokna seznamu úloh: Podokno Seznam úloh v aplikaci Agent Desktop nabízí tyto možnosti:

    • Accept All Tasks (Přijmout všechny úlohy): Agent může kliknutím na tlačítko Accept All Tasks (Přijmout všechny úlohy) přijmout současně více požadavků na digitální kanál (konverzace, e-mail a konverzace pomocí zpráv v sociální síti).

    • New Replies (Nové odpovědi): Agent může kliknutím na tlačítko New Replies (Nové odpovědi) přejít k nepřečteným zprávám digitálního kanálu (konverzace a konverzace pomocí zpráv v sociální síti).

  • Speciální znak podporovaný ve vytáčeném čísle a v čísle linky: Pokud agent zkopíruje vytáčené číslo nebo linku obsahující speciální znaky (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, `, _, a -) do textového pole Dial Number (Vytáčené číslo) nebo Linka, speciální znaky jsou při odeslání podrobností odstraněny. To platí pro tato dialogová okna:

    • Station Login (Přihlášení ke stanici) (vytáčené číslo a linka).

    • Žádost o přenos (vytáčené telefonu),

    • Consult Request (Žádost o konzultaci) (vytáčené číslo).

    Jediným podporovaným speciálním znakem je znaménko +.

  • Vlastnosti souboru JSON s rozložením plochy:

    • responsive: Do souboru JSON byla přidána nová vlastnost responsive. Tato vlastnost určuje, zda webová komponenta nebo miniaplikace využívající prvek iFrame, které jsou přidané do vlastního rozložení na úrovni stránky nebo úrovni comp, reaguje či nikoli. Tuto vlastnost lze nakonfigurovat za použití jedné z těchto hodnot:

      • Pravda: Povoli reakce miniaplikace. Ve výchozím nastavení se u všech miniaplikací předpokládá, že reagují, a to na základě měnících se velikostí a orientací obrazovky a oblastí zobrazení používaného zařízení.

      • Nepravda: Deaktivuje pro miniaplikaci schopnost reagovat. Pokud miniaplikace nepodporují zobrazení na různých zařízeních, označte je jako nereagující.

    • visibility: Hodnota vlastnosti visibility NOT_RESPONSIVE byla označena jako zastaralá a můžete ji používat i nadále pouze pro účely zajištění zpětné kompatibility. Libovolná hodnota dříve nastavená jako NOT_RESPONSIVE nevyžaduje úpravu, protože funkce zůstává stejná. Chcete-li nastavit nově vytvořenou miniaplikaci jako reagující nebo nereagující, použijte vlastnost responsive.

30. března 2021

Žřetězení toku

Aktivita Přejít k byla zavedena v řízení toku k ukončení aktuálního toku a předání hlasového hovoru do vstupního bodu nebo jiného toku. Tok do vstupního bodu a tok do toku jsou mechanismy předání hlasových hovorů pro účely přesměrování hovorů podle pracovní doby a za tísňových stavů.

25. března 2021

Stanovení priority hovorů

Stanovení priority hovorů umožňuje návrhářům toků přiřadit prioritu příchozím hovorům ve frontě. Návrháři toků mohou použít aktivitu kontakt fronty k přiřazení priority hovoru. Pokud agent obsluhuje více front, je mu přiřazen hovor s nejvyšší prioritou napříč všemi frontami, které mu byly přiřazeny. Pokud mají dva nebo více hovorů ve více frontách stejnou (nejvyšší) prioritu, agentovi je nejprve přiřazen hovor s nejdelší dobou čekání.

9. března 2021

Vylepšení aplikace Agent Desktop
  • Vylepšení loga a názvu: Aplikace Agent Desktop nyní podporuje větší loga. Správce může nastavit logo zahrnující větší obrázek až do velikosti 96  x 32 pixelů (šířka x výška). Pro název aplikace Agent Desktop lze použít obrázek nebo text. Logo společně s názvem v horizontálním záhlaví aplikace Agent Desktop nesmí překročit maximální šířku 304 pixelů.

  • Aktualizace dat v dialogových oknech Refresh Data (Aktualizovat data) a Consult Request (Žádost o konzultaci): Ikona Aktualizovat v dialogovém okně Refresh Data (Aktualizovat data) a Consult Request (Žádost o konzultaci) v aplikaci Agent Desktop umožňuje agentům získat nejnovější seznam agentů, front nebo vytáčených čísel.

  • Funkce dílčího rozložení: Funkce dílčího rozložení umožňuje správci definovat vnořená rozložení plochy pomocí souboru rozložení JSON pro aplikaci Agent Desktop. Funkce dílčího rozložení poskytuje vyšší úroveň kontroly nad chováním při umístění a změně velikosti miniaplikace.

  • Přepojení agenta na vstupní bod: Když měl agent před tímto vylepšením hovor se zákazníkem v rámci nějakého pracovního postupu, mohl hovor přepojit na jiného agenta ve stejném pracovním postupu. Agent ale nemohl hovor přepojit na jiný vstupní bod přidružený k jinému pracovnímu postupu.

    Agent může díky tomuto vylepšení přepojit hovor na jiný vstupní bod, který je přidružený k jinému pracovnímu postupu. Všechny proměnné CAD (data přidružená k hovoru), které souvisejí s prvním tokem, jsou přeneseny do nového pracovního postupu.

    Pokud například zákazník čeká ve frontě týkající se transakcí debetních karet, ale hodlá provést transakci pomocí kreditních karet, pak agent obsluhující zákazníka může nyní hovor přepojit na pracovní postup pro kreditní karty.

8. března 2021

Stahování nahrávek hovorů

Správci a supervizoři mohou stahovat nahrávky hovorů, které byly zpracovány agenty. Je k dispozici nové rozhraní API pro aktivaci stahování nahrávek.

Únor 2021

Nová cloudová platforma pro data poskytující data historie a data v reálném čase

Pro řešení Webex Contact Center je k dispozici nová cloudová platforma pro data. Cloudová platforma pro data slouží ke zpracování streamů s velkými objemy dat a nabízí zvýšenou propustnost. Platforma zajišťuje vysokou dostupnost dat, zpracování hovorů a dat agentů v reálném čase během 3 až 5 sekund a historických dat během 30 minut od času vzniku události. Cloudová platforma pro data nabízí zabezpečení dat pro všechny kanály podporované řešením Webex Contact Center. Platforma poskytuje spolehlivá data v rámci sestav s daty v reálném čase a historickými daty, což zajišťuje jejich integritu.

Ke cloudové platformě pro data se připojuje analyzátor za účelem poskytnutí sestav s historickými daty a daty v reálném čase.

Globální přepsání směrování

Globální přepsání směrování představuje strategii směrování, kterou lze použít pro jeden nebo více vstupních bodů. Když je zjištěn příchozí kontakt, modul směrování zkontroluje, zda pro daný vstupní bod existuje globální přepsání směrování. Pokud globální přepsání směrování existuje, použije se jako aktuální strategie směrování pro daný vstupní bod, která přepíše každou strategii standardního směrování přidruženou k  tomuto vstupnímu bodu.

Vylepšené vytváření šablon konverzace a virtuálních agentů

Uživatelské prostředí centra Control Hub pro vytváření a úpravu šablon konverzace a virtuálního agenta bylo vylepšeno, aby podporovalo určité upgrady platformy. U funkcí poskytovaných šablonami k žádným změnám nedošlo.

Leden 2011

Směrování založené na dovednostech

Směrování založené na dovednostech je funkce, která plní potřeby osob volajících agentům, kteří mají dovednosti nejlépe vyhovující daným potřebám. Zjištěné nové hlasové hovory jsou klasifikovány za použití podmnožin, které lze směrovat pouze těm agentům s požadovaným souborem dovedností, jako je například schopnost hovořit plynně v určitém jazyce nebo odborné znalosti o produktu.

Správci řešení Webex Contact Center mohou nyní přiřadit požadavky na dovednosti a také kritéria pro zmírnění požadavků na dovednosti k hovorům v daném toku. Hovory jsou směrovány na agenty na základě požadavků na dovednosti, které jsou v daném okamžiku v rámci toku vyhodnoceny jako nejlépe odpovídající.

Vylepšení použitelnosti řízení toku

Uživatelské prostředí pro řízení toku bylo vylepšeno, takže nyní podporuje následující:

  • Řízení toku zajišťuje, že uživatelé vždy zadají jedinečný název toku.

  • Bylo vylepšeno prostředí publikování řízení toku. V uživatelském rozhraní pro řízení toku jsou k dispozici následující funkce poté, co uživatel ověří tok a klikne na tlačítko Publish Flow (Publikovat tok):

    • Pokud se publikování nezdaří, zobrazí se překryvné oznámení s ID sledování a ID toku. Informace o ID sledování může být odeslána na podporu Cisco, aby bylo možné poskytnout další pomoc. Uživatel může pokus opakovat kliknutím na tlačítko Retry Publish (Opakovat publikování).

    • Pokud publikování proběhne úspěšně, uživatel je přesměrován na potvrzovací obrazovku a již nebude v uživatelském rozhraní pro řízení toku.

  • Tlačítko Global Properties (Globální vlastnosti) je součástí panelu nástrojů pro zvětšení, aby mohli uživatelé rychle otevřít podokno Global Properties (Globální vlastnosti). Podokno Global Properties (Globální vlastnosti) se ve výchozím nastavení zobrazí na plátnu Řízení toku, když je vytvořen nový tok nebo otevřen existující tok.

Prosinec 2020

Profily smíšených multimédií

Profily smíšených multimédií umožňují správcům konfigurovat typy kanálů médií (hlasové, konverzační, e-mailové a  sociální) a počet kontaktů každého kanálu médií, který může agent zpracovávat současně. Tato funkce umožňuje kontaktnímu centru účinně vyrovnávat zatížení napříč různými kanály médií a také věnovat více pozornosti zákazníkům, což zvyšuje jejich spokojenost.

Správci mohou konfigurovat profily multimédií následujících typů:

  • Blended (Smíšené): Správce může vybrat kanály médií a počet kontaktů na jeden mediální kanál, který může agent zpracovávat současně. Správce může pro souběžné zpracování agentem nastavit tato maxima: 1 hlasová komunikace, 5 konverzací, 5 e-mailů a 5 kontaktů v sociální síti.

  • Blended Real-time (Smíšené v reálném čase): Kontakty pouze jednoho kanálu médií v reálném čase (hlasová komunikace nebo konverzace) lze přiřadit agentovi v určitém čase společně s kontakty z jiných typů kanálů médií (e-mail a sociální sítě). Maximální počet kontaktů, které může agent současně zpracovat: 1 hlasová komunikace (výchozí hodnota), 5 konverzací, 5 e-mailů a 5 kontaktů v sociální síti, přičemž agentovi může být k určitém čase přiřazena hlasová komunikace nebo konverzace.

  • Výhradní: Agentovi může být v určitém čase přiřazen pouze jeden kontakt v rámci všech kanálů médií.

Správce pak může profil multimédií přidružit k agentům na úrovni webu, týmu nebo agenta. Profil multimédií nastavený pro tým (prostřednictvím zřizování na portálu Management Portal) má přednost před profilem multimédií nastaveným pro daný web; profil multimédií nastavený pro agenta má přednost před profilem multimédií nastaveným pro tým.

Dohledová funkce pro odhlašování agentů

Supervizor může zobrazit seznam agentů, kteří jsou aktuálně přihlášeni k aplikaci Agent Desktop. K tomu slouží nový řídicí panel Agent State Data – Realtime (Data stavu agenta – reálný čas) na portálu Management Portal. Tento řídicí panel poskytuje supervizorům možnost odhlašovat agenty, kteří nezpracovávají žádné aktivní kontakty, tj. agenty, kteří jsou ve stavu Dostupný nebo Nečinný v rámci všech kanálů médií. Tato funkce pomáhá podnikům spravovat náklady na souběžné licence.

Flow Designer

Pro řešení Webex Contact Center byl přidán zcela nový nástroj pro vizuální skriptování, který umožňuje partnerům a zákazníkům vytvářet přizpůsobené toky automatizující procesy kontaktního centra. První verze podporuje toky pro zpracování kontaktů pomocí hlasové komunikace, které určují, jakým způsobem prochází hovory v rámci firmy. Tato nová efektivní aplikace má všechny funkce řídicích skriptů a další funkce a prvky, např. aktualizované uživatelské rozhraní a uzly aktivit s novými funkcemi.

Řešení IVR pro konverzace – samoobslužná služba

Samoobslužná služba byla rozšířena o nové funkce. V nástroji Flow Designer jsou k dispozici následující funkce a  aktivity IVR (interaktivní hlasový automat):

  • Převod textu na řeč: Tato funkce převádí libovolné řetězce, slova, věty a proměnné na přirozeně znějící, syntetický lidský hlas , který může být volajícím přehráván dynamicky.

  • Virtuální agent: Tato aktivita umožňuje zpracovávat konverzace s koncovými uživateli. Virtuální agent využívající funkce služby Google Dialogflow poskytuje funkce samoobslužné služby založené na hlasové komunikaci a jeho účelem je zjistit záměr konverzace a poskytovat pomoc zákazníkovi v rámci prostředí řešení IVR.

  • Přepojení naslepo: Tato aktivita umožňuje přepojit hlasový kontakt na externí vytáčené číslo přes řešení IVR bez zásahu agenta.

  • Odpojení kontaktu: Tato aktivita umožňuje ukončit kontakt v řešení IVR.

V aplikaci Agent Desktop jsou k dispozici následující funkce:

  • Přepis IVR: Agent může zobrazit přepis IVR konverzace v miniaplikaci pro přepisy IVR.

  • Proměnné CAD (data spojená s hovory): Agent může zobrazit nebo upravit proměnné CAD na základě konfigurací, které jsou nastavené správcem v toku hovorů.

V analyzátoru je k dispozici následující sestava:

  • Sestava toku dialogového okna IVR a CVA: Tato sestava poskytuje samoobslužné provozní metriky, které zahrnují počet neuskutečněných hovorů v samoobslužné službě a počet neuskutečněných hovorů ve frontě. Víceúrovňové podrobné zobrazení pro segmenty řádků v sestavě poskytuje podrobné informace týkající se příslušné entity.

Virtuální agent – hlas

Zákazníci mohou nyní volajícím nabídnout prostředí IVR pro konverzace s využitím virtuálního agenta vytvořeného službou Google Dialogflow. Zákazníci již nemusí procházet nepraktické nabídky pomocí tónové volby DTMF a místo toho nyní mohou v samoobslužné službě hovořit.

Podrobnosti o účtu služby Dialogflow lze konfigurovat v centru Control Hub. Po nakonfigurování je ve strategii směrování k dispozici možnost pro připojení virtuálního agenta Dialogflow k řízení automatu IVR. Zákazníci mohou vytvořením mapování mezi záměry eskalace a frontami agentů také určit, jak mají být eskalované hovory zpracovávány.

Odhlášení doby čekání ve frontě a odhadované doby čekání

Tato funkce umožňuje nabídnout zákazníkovi možnosti prostřednictvím automatu IVR, když zákazník čeká ve frontě na spojení s agentem v kontaktním centru. Zákazník může být informován o odhadované době čekání a pozici ve frontě pomocí funkce převodu textu na řeč. Zákazníkům může být nabídnuta například možnost pro odhlášení z fronty a příjem zpětného volání, zanechání hlasové zprávy nebo setrvání ve frontě.

Funkce Courtesy Callback

Zákazníkovi čekajícímu ve frontě na dostupného agenta může být nabídnuta možnost příjmu zpětného volání namísto čekání ve frontě na spojení s agentem. Zákazník si může ponechat pozici ve frontě a přijmout zpětné volání na jeho vytáčené číslo nebo jím vybrané číslo. Tato funkce umožňuje vylepšit v kontaktním centru zákaznické prostředí, a to zejména v době špičky, kdy je doba čekání delší.

Přepojení vnějšího volání do fronty

Agent může v případě potřeby a na základě konverzace se zákazníkem uskutečnit z aplikace Agent Desktop vnější volání a pak je přepojit do jiné fronty v kontaktním centru .

Identifikace ANI vnějšího volání

Agent může během vnějšího volání vybrat telefonní číslo ze seznamu ANI vnějších volání. Identifikace ANI vnějšího volání umožňuje agentovi vybrat telefonní číslo, které se zobrazí příjemci vnějšího volání jako ID volajícího. Seznam ANI pro vnější volání musí být přidán do profilu agenta správcem.

Pozastavení a pokračování

Agent může z aplikace Agent Desktop vyvolat během hovoru události pozastavení a pokračování v nahrávání. Události jsou ukládány v záznamu aktivit zákazníka (CAR). Přístup k záznamu CAR je k dispozici pro poskytovatele WFO/WFM přes rozhraní API. Pokud dojde ke zpoždění nad povolenou dobu pro pokračování nahrávání, funkce štítu na ochranu osobních údajů automaticky nahrávání obnoví.

Změna týmu bez odhlášení z aplikace Agent Desktop

Agent přihlášený k aplikaci Agent Desktop může přepnout na jiný tým bez odhlášení z aplikace. Agent může změnit tým pouze v případě, že neexistují žádné aktivní žádosti o kontakt nebo konverzace. Když agent úspěšně přepne tým, použije se rozložení plochy a strategie směrování (hlasový nebo digitální kanál) nového týmu.

Funkce aplikace Agent Desktop

V této verzi je k dispozici nová rozšiřitelná aplikace Agent Desktop. Byly přidány nové funkce a prvky:

  • Vylepšení uživatelského prostředí: Uživatelské prostředí aplikace Agent Desktop prošlo výraznou úpravou. Plocha má nový ucelený vzhled s funkcemi, které správce nastaví v rozložení plochy.

  • Časovač stavu agenta a časovač připojení: Časovač stavu agenta zobrazuje dobu agenta strávenou v aktuálním stavu. Pokud je agent ve stavu nečinnosti a přepne mezi jiným libovolným stavem nečinnosti, časovač zobrazí dobu strávenou v aktuálním stavu a celkovou dobu strávenou v rámci všech stavů nečinnosti. Jakmile agent přijme nějaký požadavek, časovač připojení zobrazí dobu, která uplynula od přijetí daného požadavku.

  • Pozastavení a pokračování v nahrávání: Agenti mohou nahrávání hovorů pozastavit a znovu v něm pokračovat.

  • Kapacita kanálu: Agenti mohou zobrazit počet kontaktů, které lze v kterémkoli okamžiku zpracovat v každém kanálu médií.

  • Nastavení oznámení: Agenti mohou aktivovat nebo deaktivovat oznámení na ploše, tichá oznámení a zvuková oznámení.

  • Překryvná oznámení: Aplikace Agent Desktop podporuje překryvná oznámení v prohlížeči.

  • Automaticky otevírané okno na obrazovce: Okno prohlížeče se automaticky zobrazí v aplikaci Agent Desktop, když agent přijme příchozí hovor. Agent může zobrazit podrobné informace o automaticky otevíraném okně na obrazovce na nové kartě Screen Pop (Automaticky otevírané okno na obrazovce) v podokně Auxiliary Information (Pomocné informace), a to na základě nastavení zobrazení automaticky otevíraného okna na obrazovce a rozložení plochy.

  • Obnovení celého rozložení plochy: Agenti mohou obnovit výchozí rozložení plochy pro určité přizpůsobené rozložení.

  • Klávesové zkratky: Agenti mohou používat klávesové zkratky pro určité funkce plochy.

  • Přepnutí na tmavý režim: Agenti mohou pro aplikaci Agent Desktop aktivovat nebo deaktivovat motiv s tmavým pozadím.

  • Stažení sestavy o chybě: Pokud se agent setkal v aplikaci Agent Desktop s problémy, může stáhnout protokoly chyb a odeslat je správci, který může problémy vyřešit.

  • Hovor v rámci kampaně: Agenti mohou před uskutečněním odchozího hovoru s náhledem v rámci kampaně zobrazit náhled kontaktních údajů zákazníka.

  • Odhlášení agenta: Agenti jsou upozorněni, když je supervizor odhlásí z aplikace Agent Desktop.

  • Možnost instalace jako aplikace: Agenti mohou nainstalovat aplikaci Agent Desktop jako aplikaci pro počítače.

  • Lokalizace: Uživatelské rozhraní aplikace Agent Desktop podporuje lokalizaci v 27 jazycích. Jsou podporovány tyto jazyky:

    Bulharština, katalánština, čínština (Čína), čínština (Tchaj-wan), chorvatština, čeština, dánština, holandština, angličtina, finština, francouzština, němčina, maďarština, italština, japonština, korejština, norština (Bokmål), polština, portugalština, rumunština, ruština, srbština, slovenština, slovinština, španělština, švédština a turečtina.

  • Usnadnění přístupu: Aplikace Agent Desktop podporuje funkce, které usnadňují přístup pro uživatele se zrakovým postižením.

  • K dispozici jsou další vylepšení uživatelského prostředí, včetně těchto:

    • Příchozí požadavky, které se zobrazí v podokně Seznam úloh nebo v místním okně, několik sekund blikají a až poté se stav agenta změní na RONA.

    • Odznak v podokně Seznam úloh označuje počet nepřečtených zpráv konverzace a zpráv v sociální síti.

  • Podpora prohlížečů zahrnuje Microsoft Edge Chromium (MS Edge v. 79 a novější).

  • Více agentů může upravovat a ukládat proměnné CAD (data spojená s hovorem) s aktualizacemi v reálném čase.

  • Agenti mohou uskutečňovat vnější volání, když jsou ve stavu K dispozici.

  • Agenti mohou aktivovat zvuková oznámení a pomocí posuvníku upravit hlasitost.

  • V podokně Agent Interaction History (Historie interakcí agenta) se zobrazují podrobnosti o předchozí komunikaci, kterou měl agent během posledních 24 hodin s různými zákazníky.

  • Karta Contact History (Historie kontaktů) v podokně Auxiliary Information (Pomocné informace) zobrazuje předchozí komunikaci se zákazníkem za posledních 90 dní. Historie kontaktů zahrnuje všechny digitální kanály, zatímco historie hlasové komunikace je omezena pouze na hlasový kanál.

  • Aplikace Agent Desktop podporuje responzivní zobrazení, které usnadňuje čtení a navigaci v rámci obrazovek s malým (nižší než 640 pixelů), středním (641 až 1 007 pixelů) a velkým rozlišením (vyšší než 1 008). Doporučená velikost zobrazení při používání aplikace Agent Desktop je 500 x 400 pixelů nebo vyšší. Neresponzivní miniaplikace nemohou poskytovat to nejlepší uživatelské prostředí a nelze pro ně použít menší zobrazení.

Rozložení plochy

Funkce rozložení plochy umožňuje správci přizpůsobit rozložení aplikace Agent Desktop a přiřadit je týmu.

Existují dva typy rozložení plochy:

  • Výchozí rozložení: Systémem vygenerované rozložení plochy dostupné všem týmům.

  • Vlastní rozložení: Rozložení, které správce vytvoří na základě požadavků určitých týmů a přiřadí jednomu nebo více týmům.

Vlastní rozložení umožňuje správci přizpůsobit následující prvky:

  • Název a logo

  • Miniaplikace umožňující přetažení a změnu

  • Časovač oznámení a maximální počet oznámení

  • Vlastní ikony, karty, hlavičky, stránky a miniaplikace

  • Trvalé miniaplikace: Kteroukoli vlastní miniaplikaci lze definovat jako trvalou. Trvalé widgety se zobrazují na všech stránkách aplikace Agent Desktop.

  • Automaticky otevírané okno na obrazovce: Okno prohlížeče se automaticky zobrazí v aplikaci Agent Desktop, když agent přijme příchozí hovor. Agent může zobrazit podrobné informace o automaticky otevíraném okně na obrazovce na nové kartě Screen Pop (Automaticky otevírané okno na obrazovce) v podokně Auxiliary Information (Pomocné informace), a to na základě nastavení zobrazení automaticky otevíraného okna na obrazovce a rozložení plochy.

Správce může přidat nebo odebrat následující miniaplikace ve vlastním rozložení:

  • Přepis IVR

  • Kontakt pro kampaň a průvodce voláním

  • Miniaplikace Cisco Webex Experience Management: Customer Experience Journey (CEJ) a Customer Experience Analytics (CEA)

Následující miniaplikace Experience Management se zobrazují v aplikaci Agent Desktop pouze v případě, že správce nakonfiguroval tyto miniaplikace:

  • Customer Experience Journey (CEJ): Zobrazuje všechny odpovědi zákazníka v rámci minulých průzkumů v chronologickém seznamu. Tato miniaplikace umožňuje zjistit předchozí zkušenosti zákazníka s firmou a komunikovat s ním vhodným způsobem. Tato miniaplikace se aktivuje automaticky, když agent začne komunikovat se zákazníkem prostřednictvím hovoru, konverzace nebo e-mailu. Agent může zobrazit hodnocení a skóre, jako je například skóre NPS (skóre loajality a spokojenosti zákazníků), skóre CSAT (skóre spokojenosti zákazníků) a skóre CES (skóre pro hodnocení snadnosti použití služeb a produktů), a také všechny ostatní zpětné vazby získané od zákazníka.

  • Analýza zkušeností zákazníků (CEA): Zobrazuje celkovou spokojenost zákazníků nebo agentů s využitím standardních metrik, jako je například NPS, CSAT a A CES nebo jiných indikátorů KPI sledovaných v rámci řešení Experience Management.

Když se agent přihlásí k aplikaci Agent Desktop, agent má k dispozici rozložení plochy přidružené k týmu agenta. Agent může rozložení plochy upravit pomocí funkcí přetahování a změny velikosti.


Správce může kromě odesílání požadavků na předávání dat do miniaplikací prostřednictvím vlastností a atributů provádět i složitější operace pomocí sady SDK (sada pro vývoj softwaru) Agent Desktop JavaScript a využitím systémových dat a manipulace s nimi v rámci miniaplikace.

Místní okno RONA

Pokud Agent nemůže přijmout žádný požadavek na kontakt (hlasový nebo digitální kanál) během doby nakonfigurované správcem, požadavek na kontakt je vrácen do fronty a systém nastaví stav agenta RONA. Agentům ve stavu RONA nemůže systém doručit žádné nové požadavky na kontakt. Když je agent ve stavu RONA, zobrazí se místní okno s následujícími možnostmi:

  • Go To Idle (Přejít do stavu Nečinný): Udává, že agent může změnit stav RONA na výchozí důvod nečinnosti, který nakonfiguroval správce.

  • Go To Available (Přejít do stavu K dispozici): Udává, že agent může změnit stav RONA na stav K dispozici, aby mohl přijmout požadavky na kontakt a reagovat na ně.

Nová adresa URL pro analyzátor

Uživatelé mají nyní přístup k analyzátoru prostřednictvím nové adresy URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Použití řešení Webex Contact Center se službou Volání Webex

Zákazníci, kteří mají registrovaný odběr služeb Webex Contact Center a Volání Webex, mohou používat svá vytáčená čísla služby Volání Webex (koncové body) jako upřednostňovaná zařízení koncových bodů agentů při použití ve spojení s aplikací Agent Desktop pro řešení Webex Contact Center. Tato možnost rovněž umožňuje agentům přihlásit se pomocí čísla linky služby Volání Webex, používat vzdálený režim v podporovaných zařízeních a klientech pro Volání Webex a také aktivovat přepojování hovorů OnNet na interní uživatele obou řešení, čímž se obejde síť PSTN a ušetří na poplatcích za placené hovory.

Řešení Webex Contact Center podporuje následující zařízení agentů pro použití jako koncové body služby Volání Webex (klienti):

  • stolní telefon služby Volání Webex,

  • aplikace služby Volání Webex pro počítače (zvuk počítače),

  • mobilní aplikace Webex v mobilním telefonu,

  • klient služby Webex integrovaný se službou Volání Webex (zvuk počítače).

Integrace aplikace Call Manager s řešením Webex Contact Center

Tato funkce umožňuje integraci řešení Webex Contact Center s místní aplikací Call Manager přes místní brány služby Volání Webex (LGW) . Agenti používající řešení Webex Contact Center mohou s touto funkcí používat připojená rozšíření pobočkové ústředny (PBX) jako agentská zařízení.

Tato funkce umožňuje podnikům používajícím brány LGW, jako je například Cisco Unified Border Element (CUBE) nebo Session Border Controller (SBC), společně se službou Volání Webex k integraci s řešením Webex Contact Center.

Integrace OEM se softwarem Acqueon – kampaně s náhledem

Řešení Webex Contact Center je integrováno s aplikací Acqueon LCM (Link and Campaign Manager), což umožňuje správu odchozích kampaní s náhledem pro hlasový kanál. Správci mohou konfigurovat odchozí kampaně s náhledem pomocí rozhraní aplikace Acqueon LCM. Agenti pak mohou zahájit hovory kampaně z aplikace Agent Desktop. Když nějaký agent zahájí hovor kampaně, nový kontakt je načten dynamicky z průběžných kampaní s aktivním náhledem a přiřazen agentovi.

V modulech Manažer kampaně jsou k dispozici různé sestavy kampaně. Správci mohou v analyzátoru měřit efektivitu kampaní prostřednictvím integrace OEM se sestavou Acqueon.

Průzkum po skončení hovoru v řešení Cisco Webex Experience Management

Řešení Webex Contact Center je integrováno s řešením Webex Experience Management, což je platforma pro správu zákaznické zkušenosti (CEM). Správci mohou díky tomu nakonfigurovat průzkumy po skončení hovoru pomocí SMS zpráv a e-mailu, a získat tak od zákazníků zpětnou vazbu.

Kanály k zasílání zpráv v rámci sociálních sítí

Zasílání zpráv přes služby sociálních sítí představuje významný způsob zajišťující spojení s podniky k výkonu všechny typů zákaznických služeb pro osobní komunikaci a úlohy zpracování dotazů. Jedná se o asynchronní a soukromou službu; výhodou je, že zákazníci jsou s aplikacemi pro zasílání zpráv v rámci služeb sociálních sítí dobře obeznámeni , protože je používají ke komunikaci s přáteli a rodinou.

Řešení Webex Contact Center nyní podporuje kanály pro zasílání zpráv v rámci sociálních sítí. Zákazníci mohou komunikovat s agenty v kontaktním centru prostřednictvím aplikace Facebook Messenger a SMS zpráv. Zákazníci používají aplikaci pro zasílání zpráv v rámci sociálních sítí k interakci s agenty a agenti zpracovávají kontakty způsobem podobným webové konverzaci, což nevyžaduje žádné další školení. Zasílání konverzací se systémem zasílání zpráv v rámci služeb sociálních sítí lze navíc integrovat s virtuálním agentem (bot) pro konverzaci, aby mohli zákazníci získat svépomocí nápovědu ještě před přesměrováním na živého agenta (stejně jako při webové konverzaci). Záměry zjištěné virtuálním agentem lze použít buď k přímému zpracování požadavku, nebo ke správnému směrování kontaktu.

Integrace podporuje službu Google Dialogflow. Zákazníci musí v případě SMS zpráv zakoupit jedno nebo několik čísel SMS od podporovaného dodavatele MessageBird (www.messagebird.com). Zákazníci musí mít v případě integrace aplikace Facebook Messenger stránku služby Facebook, případně ji musí vytvořit.

Podpora modulu obchodních pravidel prostřednictvím řízení toku

Modul obchodních pravidel (BRE) poskytuje pro klienty prostředky k začlenění jejich dat do prostředí Webex Contact Center pro vlastní směrování a také pro obecnou implementaci. Pomocí této funkce mohou noví a stávající zákazníci, kteří již používají řešení BRE společně s řešením Webex Contact Center, využívat pro svou organizaci data BRE prostřednictvím řízení toku.

Role správce pro určitou službu pro řešení Webex Contact Center

Pro řešení Webex Contact Center byla zavedena nová role správce pro určitou službu. Tuto roli lze přiřadit externím správcům a správcům v organizaci zákazníka. Role správce pro určitou službu umožňuje omezený přístup správce do centra Control Hub. Správce s touto rolí může spravovat licence a službu kontaktního centra.

V této verzi je rovněž povolena podpora správců zřizování. Správci partnerů, kteří mají oprávnění správce zřizování pro službu kontaktního centra, mohou provádět všechny činnosti, které může provádět správce partnera s úplnými právy.

V této verzi je k dispozici podpora pro externí správce pouze ke čtení. Externí správci s rolí pouze ke čtení mají přístup ke všem rozhraním správy Webex Contact Center v režimu jen ke čtení.

Podpora externího správce v nástroji Flow Designer

Nástroj Flow Designer byl vylepšen, takže podporuje externí správce. Externí Správci mohou pomocí nástroje Flow Designer zobrazovat, vytvářet a odstraňovat toky. Externí správci s oprávněním pouze ke čtení mohou v nástroji Flow Designer toky pouze zobrazovat.

Zásada zabezpečení obsahu

Zásada zabezpečení obsahu definuje schválený seznam důvěryhodných domén s povoleným přístupem z aplikací Webex Contact Center. Tato funkce pomáhá zajišťovat soulad s rámcem zásad zabezpečení obsahu, jejichž uplatňování vynucují prohlížeče.

Nabízíme informace o plánovaném vydání funkcí, které budou již brzy k dispozici. Následující termíny vydání jsou odhadované a společnost Cisco může dle svého uvážení změnit jak data, tak očekávané funkce. Můžete přihlásit k odběru tohoto článku, a získat tak informace o veškerých změnách.

Červenec 2021

Zavedení platformy Cisco Webex Contact Center do datového centra ve Spojeném království

V datovém centru ve Spojeném království bude k dispozici nová platforma Webex Contact Center. Zákazníci, kteří vyberou zemi provozu řešení mapovanou na datové centrum ve Spojeném království, budou mít možnost registrace do nové platformy Webex Contact Center. Další informace o možnostech dostupných pro tyto zákazníky jsou upřesněny v článku Začínáme používat řešení Cisco Webex Contact Center. Nová platforma bude v režimu řízené obecné dostupnosti. Proto by měli novou platformu Webex Contact Center zvolit pouze zákazníci, kteří pracovali s týmem Cisco Solution Assurance při plánování registrace v platformě s obecnou dostupností.

Upgrade Cisco Customer Journey Platform (R10) nebo CC-One (R9) na Cisco Webex Contact Center

Tato funkce umožňuje zákazníkům používajícím Cisco Customer Journey Platform (R10) nebo CC-One (R9) provést upgrade na Cisco Webex Contact Center. Zákazníci, kteří si tuto funkci zaregistrují, získají přístup k pracovnímu prostoru migrace. Tento pracovní prostor má následující klíčové funkce:

  • Konfigurace klienta: Zákazníci mohou extrahovat správcovská data konfigurace ze staršího klienta a převést je do formátu, který umožní rychle vytvořit stejné konfigurace v řešení Webex Contact Center.

  • Historická data: Po dokončení migrace do řešení Webex Contact Center a vyřazení starších klientů z provozu mohou zákazníci dotazovat analyzátor dat vytvořený v jejich starší platformě.

  • Záznamy hovorů: Po dokončení migrace do řešení Webex Contact Center a vyřazení starších klientů z provozu mohou zákazníci dotazovat a stáhnout záznamy hovorů vytvořené v jejich starší platformě.

Upgrade z Cisco Webex Contact Center 1.0 na Cisco Webex Contact Center

Tato funkce umožňuje zákazníkům používajícím Cisco Webex Contact Center 1.0 povést upgrade na nejnovější Webex Contact Center . Povolením této funkce zákazníci získají přístup k novým funkcím kontaktního centra bez dopadu na aktuální toky kontaktů v Cisco Webex Contact Center 1.0. Zákazníci mohou postupně přesunout úlohy telefonie, konverzací a e-mailů do nové platformy a převést agenty ve fázích vytvořených na míru jejich obchodním požadavkům.

Hromadné operace pro Cisco Webex Contact Center

Hromadné operace umožňují partnerům a zákazníkům hromadně vytvářet konfigurace správy pro Webex Contact Center pomocí souborů CSV. Tato funkce pomáhá automatizovat registraci nových zákazníků a stávajícím zákazníkům umožňuje v jejich klientu snadno provádět aktualizace konfigurace ve velkém rozsahu .

Registrace partnera jako zákazníka

Tato funkce umožňuje partnerovi zaregistrovat klienta Webex Contact Center pro vlastní organizaci partnera, a to vybráním možnosti I am a Customer (Jsem zákazníkem) v průvodci nastavením objednávky v centru Control Hub. Tato funkce bude pro tuto verzi aktivována pouze na požádání, aby byl zajištěn soulad s omezeními funkcí.

Následují omezení funkcí platná, když partner zřizuje klienta pro vlastní organizaci pomocí centra Control Hub:

  • Pokud je země provozu řešení, která byla vybrána při zřizování klienta, namapována na datové centrum v USA, partner musí klienta zaregistrovat jen pro výchozí platformu. Partner nemůže vybrat platformu při výjimce. Další informace o datových centrech Webex Contact Center najdete v článku Umístění dat v rámci řešení Cisco Webex Contact Center.

  • Pokud je země provozu řešení, která byla vybrána při zřizování klienta, namapována na jakékoli jiné datové centrum, partner nesmí mít v daném datovém centru zřízeného žádného existujícího klienta zákazníka. Partner musí nejprve zřídit klienta pro své vlastní použití a pak může zahájit registraci klientů zákazníka.

Nové digitální kanály pro Cisco Webex Contact Center

Nové digitální kanály – WebChat, Email, Short Message Service (SMS) a Facebook Messenger – budou brzy k dispozici pro Webex Contact Center v USA i Spojeném království. Zákazníci mohou používat následující rozšíření poskytovatele imimobile:

  • Flow Builder umožňuje zákazníkům vytvářet robustní samoobslužnou nápovědu. Flow Builder je editor umožňující zákazníkům vytvářet interaktivní komunikační toky s minimem programovacího kódu nebo skriptů. Jeho snadno použitelné rozhraní Flow Canvas podporuje přetahování a umožňuje sestavovat komunikační toky pomocí uzlů.

  • V tvůrci botů mohou zákazníci vytvářet boty reagující na dotazy nebo provádějící úlohy a integrovat je prostřednictvím toků.

  • Podporovány budou následující nové funkce:

    • Směrování podle dovedností: Správci nyní mohou ke kontaktům v uzlu QueueTask v  nástroji Flow Builder přiřazovat požadavky na dovednosti spolu s kritérii zmírňujícími požadavky. Podle požadavků na dovednosti jsou na agenty směrovány kontakty, které jsou v daném okamžiku vyhodnoceny jako nejlépe vyhovující v rámci toku .

    • Automaticky otevírané okno: Automaticky otevírané okno je okno nebo dialogové okno, které se zobrazí na ploše agenta, když agent odpoví zákazníkovi. Automaticky otevíraná okna poskytují agentovi více informací o volajícím, aby věděl, jak dále pokračovat v konverzaci.

  • Možnosti kanálu umožňují povolit hypertextové odkazy a potvrzení o doručení.

  • Všechny digitální kanály jsou součástí prémiové licence. Zvláštní poplatky jsou za SMS (Short Message Service) – krátký kód, dlouhý kód, bezplatná linka a využívání botů.

Nové digitální kanály budou vydány v rámci obecné dostupnosti. Nové digitální kanály mohou využívat pouze zákazníci, kteří se spojili s  týmem Cisco Solution Assurance ohledně plánu zavádění. Podporována bude také migrace z vybraných starších platforem. Brzy bude k dispozici podrobná dokumentace.

Ochrana při prudkém nárůstu: Maximální počet souběžných hlasových hovorů pro klienta

Tato funkce definuje maximální počet aktivních hovorů pro klienta zákazníka. Tato hodnota se nachází na kartě Nastavení na portálu Management Portal a je uvedena pod názvem Maximum Concurrent Voice Contact Threshold (Prahová hodnota max. počtu souběžných hlasových hovorů). Při dosažení této prahové hodnoty budou všechny nové hovory odmítnuty, dokud nedojde k odpojení stávajících hovorů, čímž se sníží počet souběžných hovorů na hodnotu pod zadanou prahovou hodnotou.

Výchozí hodnota tohoto nastavení bude automaticky nastavena tak, aby umožňovala 30% nárůst pro celkový počet licencí Standard, Premium a licencí na doplněk Port IVR v rámci závazku zakoupených zákazníkem. Pro předplatná s nulovým závazkem bude nastavena výchozí hodnota 130.

Zákazníci mohou odeslat požadavek na podporu za účelem snížení nebo zvýšení procent prudkého nárůstu v případě, že výchozí prahová hodnota neodpovídá požadavkům firmy. Maximální povolená hodnota pro toto nastavení je 9 000.

Objednávání a zřizování – nabídka doplňku Port IVR

Zákazníci mají ve výchozím nastavení nárok na dvě licence na doplněk Port IVR pro každou zakoupenou agentskou licenci Standard nebo Premium. Tato funkce představuje doplněk Port IVR, který zákazníkům umožňuje zakoupit další licence na port IVR, aby bylo možné hostovat v řešení IVR více relací.

Samoobslužná nastavení klienta pro správce kontaktního centra

Nastavení klienta nakonfigurovaná pomocí portálu Service Provider Portal byla přesunuta do portálu Control Hub. Tato nastavení klienta nyní mohou být nakonfigurována správci kontaktního centra a nemusí být spravována týmem Cisco Operations. Konfigurace zahrnuje volby Enable Force Default DN (Povolit vynucení výchozího čísla v adresáři), Enable End Call (Povolit ukončení hovoru), Enable End Consult (Povolit ukončení konzultace), Auto Wrapup Interval (Interval automatického shrnutí), Lost Connection Recovery Timeout (Časový limit obnovení ztraceného připojení) a Privacy Shield (Štít pro ochranu osobních údajů). V budoucnu budou moci tato nastavení spravovat všechny role správce kontaktního centra.

Import a export sestav

Uživatelské rozhraní analyzátoru poskytne správcům možnost importu a exportu sestav v jednotlivých souborech nebo ve více souborech ve složce. Tato funkce umožňuje správcům a správcům partnerů exportovat vlastní sestavy v klientu a  importovat je do jiných klientů.

Vylepšené zobrazení seskupených sestav

Uživatelské rozhraní analyzátoru bylo vylepšeno odstraněním prázdných řádků v seskupených sestavách. Tím byla v sestavách zredukována prázdná místa, což zvyšuje přehlednost zobrazení sestav.

Portál Webex Contact Center pro vývojáře

Do provozu je uváděn portál Webex Contact Center pro vývojáře k zajištění přístupu k platformě Webex Contact Center pro vývojáře na programové úrovni. Tento portál poskytuje rozhraní API REST , otevřený systém gRPC a oznámení, aby mohli vývojáři snadněji vytvářet a vylepšovat kontaktní centrum na programové úrovni. Vývojáři se mohou obeznámit s rozhraními API prostřednictvím referenčních dokumentů k rozhraní API a funkce Vyzkoušet na portálu a vytvářet aplikace kontaktního centra.

Vývojáři mohou použít rozhraní API k extrahování informací, například:

  • přehledy úloh, které jsou zpracovávány v organizaci kontaktního centra;

  • záznamy úloh pomocí médií;

  • statistiky agentů, které poskytují podrobné informace o agentech;

  • statistiky front, které poskytují podrobnosti o frontách.

Srpen 2021

Podpora dalších lokalizací ve Webex Contact Center

Mimo 27 aktuálně podporovaných jazyků bude platforma Webex Contact Center lokalizována do dvou dalších jazků – angličtiny (Spojené království) a portugalštiny (Portugalsko).

Vylepšení aplikace Agent Desktop
  • Formát mezinárodního číslování E.164: Aplikace Agent Desktop podporuje formát čísel E.164 a mezinárodní předvolby. Agent se může přihlásit pomocí formátu čísel E.164 nebo mezinárodní předvolby. To platí pro tato dialogová okna:

    • Přihlášení ke stanici

    • Žádost o přenos (vytáčené telefonu),

    • Consult Request (Žádost o konzultaci) (vytáčené číslo).

    • Vnější volání

Září 2021

Integrace aplikace Webex s aplikací Agent Desktop

Aplikace Webex společně s funkcemi pro zasílání zpráv, volání a schůzky bude integrována s aplikací Agent Desktop řešení Webex Contact Center. Tato integrace umožňuje agentům spolupracovat s ostatními agenty, supervizory a  odborníky na danou problematiku, aniž by museli opustit aplikaci Agent Desktop. Funkci služby Webex může konfigurovat správce na globální nebo týmové úrovni prostřednictvím rozložení plochy.

Listopad 2021

Vylepšení aplikace Agent Desktop

Vylepšení domovské stránky: Na domovské stránce mohou být zobrazeny vlastní nebo trvalé miniaplikace, když se agent přihlásí k aplikaci Agent Desktop. Tyto miniaplikace nebudou závislé na žádné aktivní interakci a budou zobrazeny na základě konfigurace provedené správcem.