Informace o vyřešených problémech najdete v části vyřešené problémy pro Webex centru kontaktů.

Informace o novinkách v řešení Cisco Webex Contact Center 1.0 zjistíte kliknutím sem.

Informace o novinkách v řešení Cisco Customer Journey Platform (R10) zjistíte kliknutím sem.

9 2022

Správce změn správy licencí

Přiřazení licence agenta Premium správci je nyní volitelné. Pro správce bez přístupu k žádnému agentovi nebo funkcím dohledu chybí licenční náklady. Tito správci nemají přístup k následujícím modulům v portálu pro správu:

  • Agent Desktop

  • Vykazování a analýza

  • Sledování hovorů

  • Správa nahrávání

  • Reálný čas stav.

Další informace o změnách správy licencí pro správce naleznete v Webex dokumentaci centra kontaktů.

21 dubna 2022

Vylepšení aplikace Agent Desktop

  • Na cílové stránce byly odebrány ilustrace pozadí: Pokud je agent přihlášen k Agent Desktop, cílová stránka zobrazuje některé výchozí ilustrace jako pozadí. Tyto výchozí ilustrace jsou odebrány a agenti nyní zobrazuje úvodní stránku bez ilustrací.

  • Změna pořadí karet v podokně pomocné informace: Agenti mohou přetažením karet do podokna pomocné informace změnit pořadí polí. Tato funkce se týká:

    • Karty zobrazené v podokně pomocné informace.

    • Další karty v podokně pomocné informace. Agent může klepnout na rozevírací seznam více karet a pak vybrat požadovanou kartu.

    Pořadí karet je zachováno, i když agent přejde z podokna pomocné informace, znovu nahraje prohlížeč, vymaže mezipaměť prohlížeče nebo se odhlásí a znovu přihlásí do Agent Desktop.

    Chcete-li obnovit výchozí pořadí karet, mohou agenti klepnout na tlačítko Další akce () a zvolte obnovit pořadí polí.

    Další informace naleznete v podokně pomocné informace v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Chcete-li povolit tuto funkci, musí soubor JSON rozložení plochy obsahovat následující nové vlastnosti:

    • Přetáhnout tabulátory: Správci musí nastavit přetaženou vlastnost na hodnotu pravda. Kromě toho nastavte vlastnost COMP-Unique-ID na jedinečnou hodnotu identifikující komponentu.

    • Resetovat pořadí karet: Správci musí zadat atributy obnovení pro komponentu widgetu agentx-WC-more-Actions-.

    Další informace naleznete v podokně pomocné informace v příručce instalace a správa Cisco Webex Contact Center.

12. dubna 2022

Sestavy přechodů z akcií

V centru Webex kontaktů jsou nyní k dispozici devět nových sestav přechodu akcií pouze hlas. Tyto sestavy mají stejný vzhled jako sestavy Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Další informace naleznete v části přechod sestav v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11. dubna 2022

Nové digitální kanály vydané při plné všeobecné dostupnosti

Nové digitální kanály jsou nyní uvolněny se všeobecnou dostupností.

Nové digitální kanály-Chat, e-mail, služba krátkých zpráv (SMS) a služba Facebook Messenger-jsou nyní k dispozici v aplikaci Webex centrum kontaktů v oblastech usa, UK, ANZ a EU. Zákazníci mohou spolupracovat s partnery a manažery obchodních vztahů a plánovat svou organizaci a využívat nové digitální kanály.

Zákazníci, kteří používají tyto kanály, mohou používat následující vylepšení:

  • Tvůrce toku: Toto vylepšení umožňuje zákazníkům vytvářet výkonné svépomoci. Flow Builder je editor umožňující zákazníkům vytvářet interaktivní komunikační toky s minimem programovacího kódu nebo skriptů. Jeho snadno použitelné rozhraní Flow Canvas podporuje přetahování a umožňuje sestavovat komunikační toky pomocí uzlů.

  • Směrování založené na dovednosti: Správci mohou přiřadit požadavkům na dovednosti stejně jako kritéria pro zmírnění dovedností kontakty v uzlu QueueTask v Tvůrci toku. Podle požadavků na dovednosti jsou na agenty směrovány kontakty, které jsou v daném okamžiku vyhodnoceny jako nejlépe vyhovující v rámci toku.

  • Pop na obrazovku: Položka pop na obrazovce je okno, které se na pracovní ploše agenta zobrazí, když provede určité akce, například přijetí požadavku na kontakt nebo odpověď na žádost o kontakt od zákazníka. Obrazovky pop pomáhají agentovi získat další informace o zákazníkovi, aby pokračoval v další s konverzaci.

  • Automatizované zprávy interakce prostřednictvím toku nebo bot umožňují zákazníkům vytvářet QnA nebo bot.

  • Možnosti kanálu umožňují povolit hypertextové odkazy a potvrzení o doručení.

Všechny digitální kanály jsou součástí licence na prémiové sedadlo. Poplatky jsou navíc pro následující služby: Automatické interakce, krátký kód SMS, dlouhý kód SMS, bezplatná linka SMS a použití bot.

Další informace naleznete v části nové digitální kanály v příručce instalace a správa Cisco Webex Contact Center.


Podporována je také migrace z vybraných starších platforem. Další informace naleznete v článku upgradu Cisco Webex Contact Center 1,0 na Cisco Webex Contact Center.

31 2022

Automatická odpověď

Automatická odpověď umožňuje podporované zařízení agenta založené na Webex volání (Webex Calling aplikace nebo funkce MPP) k automatickému zodpovězení hovorů. Agent uslyší tón při automatickém přijetí hovoru.

Funkce vyžaduje předplatné Webex Calling.

Automatické reakce se vztahují na hovory přijaté nebo iniciované agentem na Agent Desktop. Hovory, které agentům obdrží, které nejsou spravovány Webex zvoněním centra kontaktů, jako obvykle.

Správci používají kartu profil agenta v modulu zřízení portálu správy k nastavení pole automatické přijetí na Ano. Další informace naleznete v části profil agenta v kapitole zřízení příručky "instalace a správa Cisco Webex Contact Center".

30 2022

Přepnout možnost telefonování

Na požádání mohou zákazníci přistupovat k pracovnímu postupu řízenému průvodcem, který automaticky přepne zprostředkovatele telefonního subsystému do tenanta. To umožňuje zákazníkům přepínat mezi možnostmi VPOP most, síť Cisco PSTN nebo Webex Calling (CCP/místní brána). Zákazníci musí naplánovaný prostoj přepínat mezi poskytovatelem telefonního subsystému.

Další informace naleznete v článku nastavení hlasového kanálu pro Webex centrum kontaktů.

16. března 2022

Vylepšení uživatelských zkušeností v Průvodci nastavením služeb

Průvodce nastavením služeb je nyní vylepšen. Instalace služby centrum kontaktů se zarovnává s novým uživatelským prostředím. Nejsou k dispozici žádné změny možností konfigurace a zůstanou beze změn.

Další informace najdete v článku Začínáme se Cisco Webex Contact Center.

03 2022

bezproblémové přemístění cesty zákazníka ze platformy Cisco cc-Path (R10) nebo CC-One (R9) na Webex centru kontaktů

Tato funkce umožňuje zákazníkům používajícím Cisco Customer Journey Platform (R10) nebo CC-One (R9) provést upgrade na Webex Contact Center. Zákazníci, kteří si tuto funkci zaregistrují, získají přístup k pracovnímu prostoru migrace. Tento pracovní prostor má následující klíčové funkce:

  • Konfigurace klienta: Zákazníci mohou extrahovat konfigurační data správy ze svého staršího klienta a převádět jej do formátu, který lze použít k rychlému vytvoření stejných konfigurací v aplikaci Webex centrum kontaktů.

  • Historická data: Jakmile se zákazníci úplně přemigrují na Webex centrum kontaktů a jejich starší klienti byli vyřazeni z provozu, mohou zákazníci data nástroje analýza dotazu vytvořená na starší verzi aplikace.

  • Nahrávání hovorů: Jakmile se zákazníci úplně přemigrují na Webex centrum kontaktů a jejich starší klienti byli vyřazeni z provozu, mohou si zákazníci vyžádat dotazy a stahovat nahrávky hovorů vytvořené v jejich starších platformách.

Další informace naleznete v článku migrace z aplikace Cisco Recc (R10) a Cisco CC-One (R9) releases do Cisco Webex Contact Center.

Hromadné operace pro Webex Contact Center

Hromadné operace umožňují partnerům a zákazníkům hromadně vytvářet konfigurace správy pro Webex Contact Center pomocí souborů CSV. Tato funkce přispívá k automatizaci nových zákazníků a umožňuje stávajícím zákazníkům snadno provádět aktualizace konfigurace velkého rozsahu.

Další informace najdete v centru hromadné Webex kontaktů.

15. února 2022

Ochrana proti přepětí: Maximální počet současných hlasových hovorů pro tenanta

Tato funkce definuje maximální počet aktivních hovorů pro klienta zákazníka. Hodnota je označována jako maximální hodnota současného počtu současných hlasových kontaktů a lze ji zpřístupnit na kartě nastavení portálu správy. Po dosažení prahové hodnoty jsou všechny nové hovory odmítnuty, dokud se neaktivují stávající hovory, čímž zachováte počet souběžných hovorů pod prahem. Souběžné hovory v centru kontaktů zahrnují příchozí hovory a odchozí hovory (odchozí hovory uskutečněné agenty, odchozí hovory na kampaň a zpětná volání).

Hodnota maximálního počtu současných hlasových zpráv je nastavena na 30% vyšší, než je počet nároků souběžného hlasového styku:

Maximální počet současných hlasových prahových hodnot je rovno počtu souběžných hlasových kontaktů. * 1,3

Hodnota nároků souběžného hlasového styku je založena na následujícím vzorci:

nárok na souběžný hlasový kontakt = [((počet potvrzených licencí na standardního agenta + počet svěřených licencí Premium) * 3) + počet IVR přidání v zakoupených licencích]

Pro odběr nulového závazku je hodnota nároků souběžného hlasového hovoru následující:

nárok na souběžný hlasový kontakt = [100 + počet IVR přidání v zakoupených licencích]

Zákazníci mohou žádost o podporu vyvolat tak, aby snížila nebo zvýšila maximální prahovou hodnotu souběžného hlasového hovoru. Maximální hodnota povolená pro souběžný práh dotykového hovoru je 9000. další informace naleznete v části nastavení souběžného hlasového hovoru v příručce instalace a správa Cisco Webex Contact Center.

Zpráva o statistice ochrany proti přepětí se zavádí do analyzátoru. Další informace najdete v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Zlepšení směrování podle dovedností

Nová metoda výběru kontaktů-výběr kontaktů podle dovedností je zavedena do směrování založeném na dovednosti (SBR). Zákazníci mohou vybrat jednu z následujících metod pro výběr kontaktů-výběr kontaktů založený na dovedností nebo první v, první ven (FIFO). Ve výběru kontaktů podle dovedností SBR filtruje kontakty v rámci fronty periodicky tak, aby odpovídaly kvalifikacím agenta v pořadí – (1) priorita kontaktu a (2) časové razítko (nejstarší až nejnovější).

Kontakty odeslané do front SBR jsou zaparkované, dokud není k dispozici odpovídající agent. Když je agent dostupný, je odpovídající kontakt v zaparkických kontaktech připojen k agentovi podle priority bez ohledu na jeho pozici ve frontě. Způsob výběru kontaktů podle dovedností tak zkracuje čekací dobu zaparkovaných kontaktů a zlepšuje produktivitu agentů.

Ve výchozím nastavení je pro zákazníky povolen výběr kontaktů založený na dovednosti. Chcete-li povolit výběr kontaktů na bázi FIFO, zákazníci se musí obrátit na podporu Cisco. Další informace naleznete v části výběr kontaktů podle dovedností v příručce instalace a správa Cisco Webex Contact Center.

11. února 2022

vylepšení Agent Desktop-změna pořadí ikon na vodorovném záhlaví

Do souboru JSON pro rozložení plochy bude přidána nová vlastnost headerActions. Tato vlastnost umožňuje správci změnit výchozí pořadí ikon na vodorovném záhlaví Agent Desktop-a (1) (Webex), (2) (Vytočit) a 3 Ikony centra upozornění.

headerActions: ["WebEx", "vytočit", "upozornění"],

Hodnota vlastnosti headerActions rozlišuje velká a malá písmena.


chcete-li ze Agent Desktop odebrat ikony záhlaví a jejich přidružené funkce, musí správce odebrat hodnoty vlastností.

Další informace naleznete v kapitole headerActions příručky "nastavení a administrativní příručka " aplikace Cisco Webex Contact Center.

Možnosti formátu data pro pole intervalu ve výkazech analýz

Výchozí formát data pole Interval v sestavách analyzátoru je mm/dd/rrrr. S novým vylepšením umožňuje analyzátor uživatelům vybrat různé formáty data pro pole intervalu , podobně jako ostatní pole v sestavách.

Vlastní formát data byl k dispozici pouze pro proměnné profilu.

Další informace naleznete v části změna formátu data v poli Interval v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10. února 2022

zpracování neplatných vstupních DTMF v IVR průzkumech po hovorůch

Webex centrum kontaktů může naložit scénáře, ve kterých je neplatné nebo žádné DTMF (volba dvojité frekvence), vstupní odpověď od zákazníků během IVR průzkumy po hovorů. Vývojáři mohou konfigurovat parametr Timeout v části rozšířená nastavení aktivity zpětné vazby v návrháři toku tak, aby definovali maximální dobu trvání (v sekundách), po kterou systém čeká na DTMF od zákazníků. Správci mohou konfigurovat následující nastavení IVR pro Webex centrum kontaktů, a to na kartě nastavení dotazníku v dotazníku průzkumu po výzvě v Webex Experience Management:

  • Maximální počet neplatných vstupů a časový limit: Správci mohou vybrat hodnotu z maximálního počtu neplatných vstupů a rozevíracího seznamu povolených časových limitů a nastavit tak maximální počet opakování, kdy systém dovolí neplatný vstup nebo nevstupní odpověď od zákazníků.

  • Zvukové soubory pro upozornění: Správci mohou odeslat zvukové soubory, aby přehrály upozornění na neplatný vstup , DTMF časový limit položky a maximální počet opakování byl překročen.

Pokud zákazník zadá neplatný vstup nebo nezadá žádný vstup do dotazu průzkumu během stanoveného časového limitu, centrum kontaktů přehraje zvukovou zprávu a upozorní zákazníka na neplatné zadání nebo vypršení časového limitu a poté přehraje stejnou otázku průzkumu zákazníkovi. Když vyprší maximální počet pokusů, centrum kontaktů přehraje příslušné zvukové upozornění zákazníkovi, přeskočí zbývající otázky v průzkumu a přehraje zprávu poděkování a ukončí průzkum.

Další informace naleznete v tématu ověřit odpověď DTMF zadávání v IVR průzkumu po hovorech v aplikaci Cisco Webex Contact Center příručka instalace a správy.

07 února 2022

globální proměnné v Webexch centru kontaktů

Správci mohou definovat globální proměnné pomocí modulu zajišťování v portálu správy. Správci mohou nastavit globální proměnné jako agenta zobrazitelná a upravitelný Agent tak, aby byly k dispozici agentům prostřednictvím Agent Desktop. Správci mohou nastavit proměnné tak , aby mohly být zahrnuty do zpráv analyzátoru. Vývojáři toku mohou použít globální proměnné v průběhu toků pro nastavení a předávání hodnot v kontextu interakcí zpracovávaných v centru kontaktů. Pokud Agent aktualizuje hodnotu globální proměnné upravitelnou agentem, bude aktualizovaná hodnota k dispozici v analyzátoru pro vykazování. Tato funkce umožňuje správcům definovat nahlášené globální proměnné a uchovat je mezi Webex komponent centra kontaktů.

Další informace naleznete v části globální proměnné v příručce instalace a správa Cisco Webex Contact Center.


Vývojáři toku nemohou nadále vytvářet proměnné data CAD pomocí návrháře toku. Vlastní proměnné toku zůstanou netisknutelné.

2022

Webex zkušenosti zákazníků s portálem developer Portal

Webex zkušenosti zákazníků pro vývojáře portálem umožňují vývojářům třetích stran přistupovat k Webex centru kontaktů, a k oblastem, jako je AI (umělá logika) a cestě k platformě zákazníka, programově. Portál poskytuje možnost REST (přepojení stavu opětovné prezentace), gRPC (gRPC vzdáleného volání procedury), GraphQL API (rozhraní aplikace pro programování), upozornění a SDK (sady Software Development Kit) usnadňující vývojářům sestavení a zlepšení zkušeností zákazníků. Vývojáři se mohou seznámit s rozhraním api pomocí API referenční dokumenty, ukázkový kód a funkci vyzkoušet si funkce, která je poskytována na portálu, abyste mohli vytvářet aplikace pro zkušenosti zákazníků.

Součástí nové verze jsou následující funkce:

22. ledna 2022

Podpora formátu E.164 pro mezinárodní hovory v centru Webex Contact Center

Webex centrum kontaktů podporuje formát telefonního čísla E.164 pro mezinárodní volání pro agenty a manažery. Toto připojení je kromě formátu IDD (mezinárodní volání), které bylo dříve podporováno všemi možnostmi telefonního subsystému v centru Webex.

S tímto vylepšením je formát E.164 podporován pro všechny možnosti PSTN pro Webex centrum kontaktů – Cisco, který je vybaven kombinovaným pstnm, poskytovatelem služeb pstn, nastavte svůj vlastní pstn (BYO PSTN), zaveďte svůj vlastní pstn s místní bránou (Webex Calling) a telefonem připojenou do cloudu (Webex Calling).

Webex centrum kontaktů podporuje formát E.164 v následujících situacích:

  • Příchozí hovory: Zákazníci centra kontaktů mohou použít pro připojení k centru kontaktů telefonní čísla ve formátu E.164.

  • Přihlášení agenta: Agenti se mohou přihlásit do Agent Desktop zadáním telefonních čísel do E.164ho formátu (kromě IDD formátu) v dialogovém okně přihlášení stanice. Tato funkce umožňuje agentům nacházejícím se v různých zeměpisných oblastech zůstat připojeni ke svému klientovi centra Webex Contact Center a vyřizovat hlasové hovory. Další informace naleznete v části přihlášení k Agent Desktop v příručce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uživatele.

    Další informace o tom, jak konfigurovat číslo volajícího, naleznete v příručce "nastavení a správa uživatele " v příručce Cisco Webex Contact Center.

  • Přepojování, konzultace a konferenční hovory: Agenti mohou zadat čísla hovorů do formátu E.164 (kromě formátu IDD) v požadavku na přepojení a vypojovat se v dialogových oknech žádostí o inicializaci přepojování, konzultací nebo konferenčních hovorů s agenty umístěnými v jiných geografických oblastech. Další informace naleznete v části přepojování hovorů a zahájení konzultací ve Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uživatele.

    Další informace o konfiguraci telefonních čísel v adresáři rozlehlé sítě naleznete v adresáři adresáře v příručce instalace a správa Cisco Webex Contact Center.

  • Volání hovorů a odchozí hovory: Agenti mohou volat na další geografické regiony pomocí telefonních E.164 čísel, kromě formátu IDD. Toto vylepšení se týká vnějšího volání, funkce courtesy callback a odchozí hovory v rámci kampaně. Další informace naleznete v části nastavení Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uživatelem.

  • Monitorování volajícího hovoru: Supervizoři mohou nyní zadávat číslo zpětného volání pro sledování hovorů, vpadnutí a našeptávání kromě formátu IDD také ve formátu E.164. Další informace naleznete v tématech monitorování hovorů a vytváření nebo úpravy plánu monitorování v příručce instalace a správa Cisco Webex Contact Center.

Velké organizace mohou mít agenty v mnoha zemích po celém světě. U těchto agentů je pravděpodobné, že budou mít delší latence, protože zpáteční cesta hlasové telefonie může být jedním z faktorů v matrici od počátku do konce.

22 2021

Udržovat filtry řídicího panelu v aplikaci APS a Management Portal

Webex centru kontaktů jsou uloženy filtry, které jsou nastaveny na jednotlivých kartách statistiky výkonu agenta (APS) ve Agent Desktop a portál správy v mezipaměti prohlížeče. Ukládání filtrů do mezipaměti na jednotlivých kartách šetří čas, kdy agenti nastaví filtry při každém změně karty, čímž jim poskytne lepší dojem.

Změny filtru provedené uživatelem jsou uloženy v mezipaměti počítače uživatele pro určité ID uživatele. Filtry, které uživatel nastaví, zůstávají stejné, i když uživatel obnovuje prohlížeč nebo se přihlásí zpět do Webex centra kontaktů pomocí stejného prohlížeče. Uživatel může obnovit výchozí hodnoty filtrů vymazáním mezipaměti prohlížeče.

Další informace naleznete v příručce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uživatelská příručka k souhrnným sestavám , statistikám agenta-historické sestavě a statistiky agenta podle stav-historické.


Toto vylepšení se použije pro portál Agent Desktop a manažera, ale ne pro sestavy analyzátoru.

Zachovat šířku sloupce v tabulkových sestavách

Uživatelé analyzátoru mohou měnit šířku sloupců v tabulkových zprávách dynamicky při spouštění sestav. Změněná šířka sloupce však nebyla po obnovení sestav dříve zachována, takže uživatelé musí znovu měnit velikost sloupců.

Díky novému vylepšení bude Webex centrum kontaktů uložena změněná šířka sloupce v mezipaměti prohlížeče počítače uživatele pro určité ID uživatele. Změněná šířka sloupce zůstane stejná, i když uživatel obnovuje prohlížeč nebo se odhlásí a přihlásí zpět do Webex centrum kontaktů pomocí stejného prohlížeče. Uživatel může nastavit šířku sloupce na výchozí velikost vymazáním mezipaměti prohlížeče v případě potřeby.

Další informace najdete v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer změna šířky sloupce sestavy.


Toto vylepšení není použitelné pro část prahových upozornění.

Úplný formát číslování kontaktů

Tabulkové sestavy v analyzátoru se zvyšují tak, aby zobrazovaly počet zpracovávaných kontaktů v celém formátu čísla. Toto platí pro následující sloupce:

  • Zpracované kontakty

  • Zpracované příchozí kontakty

  • Ošetřené kontakty pro vytočení

Sestavy zobrazují data v desetinném formátu dříve.

15. prosince 2021

Vylepšení aplikace Agent Desktop

  • Ponechat data aktuálního úkolu agenta: Do souboru JSON pro rozložení plochy bude přidána nová vlastnost stopNavigateOnAcceptTask. Tato vlastnost určuje, zda má být fokus přesunut na nově přijatou úlohu nebo ne, když agent přijme nový úkol. Správci mohou nastavit vlastnost na hodnotu pravda nebo NEPRAVDA.

    • Platit Zachová fokus na aktuální úkol, na kterém Agent pracuje. Tato možnost zachovává neuložená data, která jsou zadána pro aktuální úkol.

    • Padělan Aktivuje nově aktivovaný úkol. Tato hodnota je výchozí.

    Další informace naleznete v části vlastnosti nejvyšší úrovně rozvržení v příručce Cisco Webex Contact Center pro nastavení a správu aplikace .

  • Pro hovory podporovat zvláštní znaky: Agent Desktop podporuje speciální znaky # (hash), * (hvězdička) a: (dvojtečka) Kromě znaménka + (plus) pro volání hovorů, požadavky na přepojování a konzultace.

    Když agent zkopíruje číslo se zvláštními znaky do pole čísla volajícího nebo dialpad, Agent Desktop zachová pouze ty speciální znaky, které jsou podporovány (+, #, * nebo:).

    Další informace naleznete v části správa hlasových hovorů v příručce instalace a správa Cisco Webex Contact Center.

  • Vylepšení uživatelských zkušeností-popover. popisky příchozích hovorů: Na popovers příchozích hovorů se zobrazí nové popisky pro snadnou identifikaci typu hovoru. Štítky také zlepšují přístupnost uživatelů se zrakovým postižením.

    Kromě toho Agent Desktop zobrazuje a Jako zpětné volání a ikony kampaně.

    Následující tabulka uvádí typy hovorů, ikony a příslušné popisky:

    Typ hovoru

    Popisek

    Ikona

    Příchozí hlasová volaná

    Příchozí hovor

    Zavolat zpět

    Zavolat zpět

    Odchozí náhled kampaně

    Hovor na kampaň

    Volat

    Volat

    Další informace naleznete v seznamu úloh na stránce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uživatelské příručce .

03 2021

Podpora přidání do analyzátoru

Analyzátor podporuje lokalizaci do dvou dalších jazyků – angličtina (Spojené království) a portugalština (Portugalsko), kromě dříve podporovaných jazyků 27.

30 2021

Podpora více jazyků pro zjišťování po hovorůch

Zákazníci centra kontaktů mohou poskytovat zpětnou vazbu prostřednictvím průzkumů po hovorů, které využívá Webex Experience Management ve více jazycích. Tato funkce je dostupná pro kanály hlasové i SMS průzkumu.

Chcete-li vybrat vlastní jazyk pro průzkum po hovoru, může vývojář toku použít proměnnou Global_language nebo vybrat přepínací tlačítko potlačit nastavení jazyka v části nastavení jazyka pro aktivitu zpětné vazby v Návrháři toku. Pokud vybraný jazyk není nakonfigurován v průzkumu v Webex Experience Management nebo není podporován, průzkum se vrátí k použití výchozího jazyka angličtina (US).

Další informace o podporovaných jazycích a o tom, jak konfigurovat vlastní jazyk, naleznete v části nastavení jazyka v příručce nastavení Cisco Webex Contact Center.


  • Pro existující toky zapnete funkci potlačení nastavení jazyka a nastavíte jazyk pro všechny hlasové nebo SMS průzkumy průzkumu do angličtiny (US). Zákazníci musí upravit existující toky (povolením přepínacího tlačítka pro přepsání jazyka a následným vybráním vlastního jazyka), abyste mohli nadále používat vlastní jazyk.

  • Preferovaný jazyk jsou z aktivity zpětné vazby odebrány.

Podporovat zprávy uvítání a poděkování v průběhu zjišťování hovorů

Správci mohou nastavit dotazníky dotazníku tak, aby přehrály uvítací a poděkování na začátku a na konci IVR. Chcete-li povolit tyto zprávy v průzkumu, musí správce přidat příslušné zvukové soubory do uvítací poznámky a poznámku poděkování při konfiguraci dotazníku průzkumu v WebEx Experience Management. Tyto zprávy používají nastavení jazyka, které je nakonfigurováno v aktivitě zpětné vazby v Návrháři toku.


Uvítací a poděkování zprávy jsou přehrávány ve stejném jazyce, jaký je nastaven v Návrháři toku průzkumu a jsou vybrány zákazníkem. Pokud tyto zprávy nejsou nakonfigurovány a nejsou tedy k dispozici v určitém jazyce v dotazníku průzkumu, centrum kontaktů přeskočí zprávy a přehraje pouze otázky průzkumu bez zpráv.

Podpůrné proměnné pro vlastní předvyplnění ve studiích po uskutečnění hovoru

Webex centrum kontaktů podporuje další údaje (například jméno zákazníka: Jan, země: US) ve formě volitelných proměnných. Další data může být předána Webex Experience Management, aby byla uložena jako součást údajů odpovědí průzkumu.

chcete-li povolit Webex centru kontaktů předávat další data do Webex Experience Management, musí správce vytvořit vlastní otázky předvyplnění v dotazníku průzkumu v Webex Experience Management. Dále musí vývojář toku nastavit odpovídající proměnné jako dvojice klíčových hodnot aktivity zpětné vazby v Návrháři toku. Vývojář toku musí zadat zobrazovaný název otázky v dotazníku průzkumu v Webex Experience Management jako parametr klíče odpovídající proměnné v aktivitě zpětné vazby v návrháři toku.

Webex centrum kontaktů pak předají další data do Webex Experience Management, která se uloží jako součást dat odpovědi na průzkum společně s odpověďmi zákazníků. Tento proces umožňuje více kontextové reakce na průzkum a pomáhá získat hlubší datové informace pomocí widgetu analýzy zkušeností zákazníků.

Další informace naleznete v části předávání proměnných v příručce instalace a správa Cisco Webex Contact Center.

22 listopadu 2021

nové digitální kanály v centru Webex kontakty v oblasti APJC

Nové digitální kanály – Chat, e-mail, služba krátkých zpráv (SMS) a služba Facebook Messenger – jsou nyní k dispozici v Webex centru kontaktů v oblasti APJC prostřednictvím integrace imimobile.

Zákazníci, kteří používají tyto kanály, mohou používat následující vylepšení:

  • Tvůrce toku: Toto vylepšení umožňuje zákazníkům vytvářet výkonné svépomoci. Flow Builder je editor umožňující zákazníkům vytvářet interaktivní komunikační toky s minimem programovacího kódu nebo skriptů. Jeho snadno použitelné rozhraní Flow Canvas podporuje přetahování a umožňuje sestavovat komunikační toky pomocí uzlů.

  • Tvůrce bot: Pomocí aplikace bot Builder mohou zákazníci vytvořit QnA nebo na bot.

  • Nově jsou podporovány následující funkce:

    • Směrování založené na dovednosti: Správci mohou přiřadit požadavkům na dovednosti stejně jako kritéria pro zmírnění dovedností kontakty v uzlu QueueTask v Tvůrci toku. Podle požadavků na dovednosti jsou na agenty směrovány kontakty, které jsou v daném okamžiku vyhodnoceny jako nejlépe vyhovující v rámci toku.

    • Pop na obrazovku: Položka pop zobrazuje okno, které se na pracovní ploše zástupce zobrazí na určitých akcích, jako je například přijetí kontaktu, když agent odpoví na žádost o kontakt od zákazníka. Obrazovky pop pomáhají agentovi získat další informace o zákazníkovi, aby pokračoval v další s konverzaci.

    • Možnosti kanálu umožňují povolit hypertextové odkazy a potvrzení o doručení.

Všechny digitální kanály jsou součástí licence na prémiové sedadlo. Poplatky jsou extra pro následující služby-zprávy automatizované interakce, krátký kód SMS, dlouhý kód SMS, bezplatná linka SMS a možnost bot.

Další informace naleznete v části nové digitální kanály v příručce instalace a správa Cisco Webex Contact Center.

Poznámka: Nové digitální kanály jsou vydány v rámci obecné dostupnosti. Nové digitální kanály mohou využívat pouze zákazníci, kteří se spojili s týmem Cisco Solution Assurance ohledně plánu zavádění. Podporována je také migrace z vybraných starších platforem. Další informace naleznete v článku o upgradu z Cisco Webex Contact Center 1,0 na Cisco Webex Contact Center.

Listopadu 2021

Webex platformy centra kontaktů ve frankfurtu nad datovým středem

Nová Webex platforma centrum kontaktů je nyní k dispozici pro zákazníky, kteří mají svou zemi v provozu namapovány na frankfurtované datové centrum. Zákazníci, kteří se v rámci procesu A2Q spojili s týmem Cisco Solution Assurance a ověřili požadavky na nové funkce platformy, mohou pokračovat procesem zavádění. Další informace najdete v článku Začínáme se Cisco Webex Contact Center .


Je-li u této nové platformy ověřována integrace OEM (výrobce OEM) pro Calabrio.

11 listopadu 2021

Povolit virtuálnímu agentovi pro hlasové zpracování bez zásahu uživatele

Virtuální agenti pro hlas mohou zpracovávat scénáře, ve kterých není žádný vstup (hlasové a DTMF) od uživatele během stanoveného časového období. Vývojáři mohou nastavit dobu trvání časového limitu bez vstupu a počet opakování, které mají být provedeny, pokud není žádný zásah uživatele, zadáním následujících hodnot parametrů do polí Rozšířená nastavení aktivity virtuálního agenta:

  • Žádný – vypršení vstupu: Doba trvání (v sekundách) čekání na vstup uživatele.

  • Max. počet pokusů: Kolikrát se virtuální agent pokouší počkat na vstup uživatele po uplynutí časového limitu.

Aktivita virtuálního agenta poskytuje novou výstupní proměnnou kód_chyby pro označení události vypršení nebo chybový stav.


Výchozí chybová zpráva přehrávaná v angličtině (USA) již nebude přehrávána uživatelům. Chcete-li přehrát zvukovou zprávu upozorňující uživatele na chybu, budou vývojáři potřebovat zahrnout aktivitu přehrát zprávu do toku, který použije výstupní proměnnou kód_chyby z aktivity virtuálního agenta.

Další informace naleznete v části virtuální Agent v příručce instalace a správa Cisco Webex Contact Center.

26. října 2021

Vylepšení aplikace Agent Desktop

  • Iniciovat hovor z historie interakcí agenta: Agent může iniciovat hovor klepnutím na telefonní číslo v podokně historie interakcí agenta. Agent může také upravit toto číslo před zahájením hovoru.

    Další informace naleznete v části historie interakcí agenta v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Podpora pro lokalizaci: Kromě dříve podporovaných jazyků 27 Agent Desktop podporuje lokalizaci ve dvou dalších jazycích: angličtina (spojené království) a portugalština (portugalsko). Další informace najdete v části lokalizace Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uživatele.


    Doplňky podpory lokalizace se aktuálně nehodí pro sestavy statistiky výkonu (AP) Agents a budou dostupné společně s dalšími dodatky pro analyzátor.

18. října 2021

Sestavy a řídicí panely aplikace Access prostřednictvím odkazů prohlížeče

Standardní agenti a činitelé, kteří nemají přístup ke analyzátoru pro zobrazení a používání řídicích panelů a sestav, mohou přistupovat k řídicím panelům a sestavám pomocí odkazů prohlížeče.

Funkce přechodu k podrobnostem není k dispozici pro sestavy, ke kterým se přistupuje prostřednictvím odkazů prohlížeče.

Další informace naleznete v části sestavy aplikace Access a řídicí panely v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27 2021

Regionální VPOP ve vzdálených zemích

Zákazníci se při nové Webex centru kontaktů ve střediscích centra pro austrálii a usa mohou konfigurovat následující další vzdálené země tak, aby VPOP do svého místního virtuálního místa. Zákazníci obvykle nahlásí země ve fázi přístupu k ověření nasazení kvality (A2Q).

Webex datové centrum kontaktních center

Další podporované země

Austrálie

Singapur

Indonésie

Malajsie

Phillipines

Thajsko

Vietnam

Spojené státy

Mexiko

Brazílie

Chile

Argentina

Peru

Společnost

Tato nová nabídka se vztahuje pouze na architekturu nasazení PSTN nebo Cisco Unified Communications Manager. Nová nabídka se nevztahuje na Cisco Webex Calling nasazení.


Nastavení VPOPs v těchto zemích je v predikátech seřazeno podle obchodů v oblasti, s dobou 60 den v době VPOP.

Podpora více oblastí

Webex centrum kontaktů s telefonem Cisco Webex Calling podporuje několik oblastí (některé země nebo části zemí) pro agenty a volající. Podporovány jsou následující scénáře:

  • Volající jsou od jedné oblasti a agenti jsou ve více oblastech

  • Volající a agenti jsou ve více oblastech

V těchto případech jsou podporovány příchozí hovory a odchozí hovory. Pro příchozí hovory volající zavolá do nastavení PSTN (CCP) v cloudu připojeného k síti () nebo do instalace místních bran (LGW). Tyto hovory jsou směrovány na agenty. Agenti mohou volat na libovolný region.

Agenti jsou na různých místech nakonfigurovaných v ovládacím centru řízení. Agenti jsou nakonfigurováni na číslo a příponu.

Příchozí čísla jsou přiřazena k oblastem ovládacího rozbočovače. Nasměruje směrování na agenty podle strategie směrování konfigurované na Webex centru kontaktů.

Další informace naleznete v části podpora pro více oblastí v příručce Cisco Webex Contact Center Voice.

24 2021

integrace aplikace Webex App (Webex) v aplikaci Agent Desktop

Aplikace Webex (Webex), společně s funkcemi zasílání zpráv, volání a jednání, je integrována do Agent Desktop Webex. Tato integrace umožňuje agentům spolupracovat s ostatními agenty, supervizory a odborníky na danou problematiku, aniž by museli opustit aplikaci Agent Desktop. Funkci služby Webex může konfigurovat správce na globální nebo týmové úrovni prostřednictvím rozložení plochy.

chcete-li povolit funkci Webex pomocí vlastnosti webexConfigured , naleznete informace v části rozložení JSON pro nejvyšší úroveň v příručce instalace a správa Cisco Webex Contact Center.

Bezpečnostních

Aplikace Webex v rámci Agent Desktop nepodporuje řízení hovorů. K přijímání a uskutečňování hovorů vyžadují agenty externí aplikaci, která nevkládá Webex aplikaci. Další informace najdete v části volající aplikace.

Přístup k funkci Webex v Agent Desktop naleznete v části Webex aplikace (Webex) v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Vylepšení aplikace Agent Desktop

  • Výchozí/Extension. čísla v adresáři pro agenta

    Pokud je výchozí číslo v adresáři agenta nakonfigurováno správcem v portálu správy ( poskytování > uživatelům > nastavení služby Agent > výchozí číslo v adresáři), bude v případě, že agent přihlásí do agent Desktop, předem zadány výchozí číslo v adresáři stanice:

    • Číslo telefonu (formát USA)

    • Linka

    Pokud správce omezí číslo v adresáři na výchozí číslo v adresáři pro agenta ( zřízení > profilu agenta > ověřování v adresáři agent > stanovenou hodnotu ), nemůže Agent upravit předběžně naplněný název v adresáři při přihlášení k agent Desktop. Číslo v adresáři bude určeno jen pro čtení.

    Další informace naleznete v části přihlášení do části Agent Desktop v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uživatele.

  • Konfigurace trvalých karet ve vlastních stránkách a pomůckách

    Správce může konfigurovat karty vlastních stránek a vlastních zařízení jako trvalé pomocí rozložení plochy. Ke konfiguraci trvalých karet musí správce nastavit následující atributy pro karty MD:

    • Nastaví trvalou volbu na hodnotu pravda.

    • Nastavte jedinečný identifikátor oušek.

    Příklad:

    {"comp": "MD-karty", "atributy": {"trvalý výběr": True, "ID záložky": "jedinečný identifikátor pro všechny karty v kontejneru"},}

    Když je nastavena trvalá záložka MD ( "trvalý výběr": True ), volba karty je zachována, i když agent přepíná mezi stránkami nebo widgety v Agent Desktop.


    Podokno pomocné informace a stránka se zprávami o výkonu agenta na Agent Desktop již zobrazuje chování na kartách.

    Další informace naleznete v části navigace (vlastní stránky) v příručce instalace a správa Cisco Webex Contact Center.

  • Stálé záložky ve zprávách o výkonu agenta (APS)

    Stránka zpravodajské zprávy uchovává dříve vybranou kartu, i když se agent přepne na kteroukoli jinou stránku a pak vrátí na stránku zpravodajské zprávy.

    Další informace naleznete v části hlášení o výkonu agenta na Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uživatele .

20 2021

Kontakty ve frontě a agentech dostupné sestavy

V analyzátoru jsou zavedeny dvě nové sestavy zásob v reálném čase- Kontakty ve frontě a agenti k dispozici. Tyto sestavy jsou zobrazeny jako karty v nástroji Centrum kontaktů přehled-řídicí panel v reálném čase v analyzátoru a také na kartě Souhrn stránky Statistika výkonu agenta v Agent Desktop.

Nové sestavy umožňují uživatelům získat informace o kontaktech, které čekají ve frontě, a dostupnosti agentů ve specifických týmech, aniž byste museli vyhledávat informace v tabulkách.

Další informace o sestavách naleznete v nástroji "přehled centra kontaktů"-řídicí panel v reálném čase v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definovat souhrn sloupců pro skupinu segmentů řádku nejvyšší úrovně v sestavách analýz

ROZHRANÍ analyzátoru nyní umožňuje uživatelům definovat souhrn sloupců pro skupinu segmentů řádku nejvyšší úrovně v sestavě. Uživatel může pro každý sloupec přidat vzorce-průměr, počet, minimum, maximum, součet a vlastní. Tato funkce poskytuje rozšířené možnosti zobrazení dat pro tabulkové sestavy.

Další informace naleznete v části přizpůsobení souhrnu zpráv v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 2021

Dynamické proměnné pro frontu, dovednosti a prioritu hovoru

Tato funkce zdokonaluje aktuální aktivitu kontaktu ve frontě v nástroji Návrhář toku povolením dynamického výběru fronty, dovedností a přednosti hovoru, spíše než stanovení hodnot těchto parametrů staticky. Vývojář toku může nyní vybrat proměnné toku v aktivitě kontaktů, abyste mohli dynamicky konfigurovat kontrolu fronty, schopností, priority kontaktů a kontroly dostupnosti agenta.

Další informace naleznete v tématu aktivita kontaktu fronty v příručce instalace a správa Cisco Webex Contact Center.

17 2021

bezproblémové upgradu cesty zákazníka z Webex centra kontaktů 1,0 na Webex centru kontaktů

Tato funkce umožňuje zákazníkům používajícím Webex Contact Center 1.0 povést upgrade na nejnovější Webex Contact Center. Jakmile je tato funkce povolena, mohou zákazníci přistupovat k novým možnostem centra kontaktů, aniž by došlo k dopadu na stávající 1,0 Webex. Zákazníci mohou postupně přesunout úlohy telefonie, konverzací a e-mailů do nové platformy a převést agenty ve fázích vytvořených na míru jejich obchodním požadavkům.

Další informace naleznete v článku upgradu ze starší platformy na Cisco Webex Contact Center.

09 2021

Nastavení samoobslužných stránek tenanta pro správce centra kontaktů

Nastavení klienta, jako je Povolit vynucení výchozího čísla v adresáři (vytáčeného čísla), Povolit ukončení hovoru, Povolit ukončení konzultace, Interval automatického ukončení, Časový limit obnovení ztraceného spojení a Štít soukromí, která byla dříve konfigurována pomocí portálu poskytovatele služeb Customer Journey Platform, jsou nyní přesunuta do centra Control Hub. Tato nastavení klienta nyní mohou být nakonfigurována správci kontaktního centra a nemusí být spravována týmem Cisco Operations. V budoucnu budou moci tato nastavení spravovat všechny role správce kontaktního centra.

Podle tohoto vylepšení se karta nastavení v centrálním centru uspořádá a je rozdělena do následujících podložek:

  • Generální Umožňuje správcům synchronizovat uživatele mezi rozbočovačem řízení a portálem správy, poskytuje informace o podrobnostech o službě vaší organizace a poskytuje přístup k pokročilým konfiguracím portálu Management Portal. Další informace najdete v článku způsoby přidávání uživatelů k Cisco Webex Contact Center.

  • Bezpečnostních Umožňuje správcům konfigurovat všechna nastavení související se zabezpečením. To zahrnuje ochranu osobních údajů, nastavení zabezpečení pro přílohy konverzací a e-mailů a zásady zabezpečení obsahu. Další informace naleznete v nastavení zabezpečení článku pro Cisco Webex Contact Center.

  • Zpráv Umožňuje správcům přidávat čísla příchozích hovorů, která slouží k přijímání hovorů od zákazníků. Další informace naleznete v článku Nastavení hlasové sítě pro Cisco Webex Contact Center.

  • Klientů Umožňuje správcům spravovat a konfigurovat funkce hlasových kanálů pro Agent Desktop a Interval automaticky Wrapup a ztratit časový limit obnovení. Mezi funkce hlasového kanálu patří Povolit vynucení výchozího čísla v adresáři, Povolit ukončení hovoru a Povolit ukončení konzultace. Další informace naleznete v nastavení plochy článku pro Cisco Webex Contact Center.

03 2021

Zavedení platformy Webex Contact Center do datového centra ve Spojeném království

V datovém centru ve Spojeném království je nyní k dispozici nová platforma Webex Contact Center. Zákazníci, kteří vyberou zemi provozu řešení mapovanou na datové centrum ve Spojeném království, mají mít možnost registrace do nové platformy Webex Contact Center. Další informace o dostupných možnostech pro tyto zákazníky naleznete v článku Začínáme se Cisco Webex Contact Center.

2021

Nové digitální kanály pro Webex Contact Center

Nové digitální kanály – aplikace webchat, e-mail, služba krátkých zpráv (SMS) a služba Facebook Messenger – jsou nyní dostupné v novém Webexm centru kontaktů v oblastech usa a UK prostřednictvím integrace imimobile.

Zákazníci používající tyto kanály mohou využívat následující rozšíření poskytovatele imimobile:

  • Tvůrce toku: Flow Builder je editor umožňující zákazníkům vytvářet interaktivní komunikační toky s minimem programovacího kódu nebo skriptů. Jeho snadno použitelné rozhraní Flow Canvas podporuje přetahování a umožňuje sestavovat komunikační toky pomocí uzlů.

  • Tvůrce bot: Pomocí aplikace bot Builder mohou zákazníci vytvářet QnA a integrovat úkoly pomocí toku.

  • Jsou podporovány následující nové funkce:

    • Směrování založené na dovednosti: Správci mohou přiřadit požadavkům na dovednosti stejně jako kritéria pro zmírnění dovedností kontakty v uzlu QueueTask v Tvůrci toku. Kontakty jsou směrovány na agenty na základě požadavků dovedností tak, aby splňovaly nejlepší shody v tomto místě v průběhu času.

    • Pop na obrazovku: Položka pop zobrazuje okno nebo dialogové okno, které se na pracovní ploše agenta zobrazí, když agent odpoví na konverzaci se zákazníkem. Automaticky otevíraná okna poskytují agentovi více informací o volajícím, aby věděl, jak dále pokračovat v konverzaci.

  • Možnosti kanálu umožňují povolit hypertextové odkazy a potvrzení o doručení.

  • Všechny digitální kanály jsou součástí licence na prémiové sedadlo. Zvláštní poplatky jsou účtovány za SMS (Short Message Service) – krátký kód, dlouhý kód, bezplatná linka a využívání botů.


Nové digitální kanály jsou uvolněny ve řízeném GA (obecné dostupnosti). Nové digitální kanály mohou využívat pouze zákazníci, kteří se spojili s týmem Cisco Solution Assurance ohledně plánu zavádění. Podporována je také migrace z vybraných starších platforem.

Další informace naleznete v části Nové digitální kanály v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.

26. července 2021

Import a export sestav

Uživatelské rozhraní analyzátoru nyní poskytuje správcům možnost importovat a exportovat sestavy jako jednotlivé soubory nebo jako více souborů ve složce. Tato funkce umožňuje správcům a správcům partnerů exportovat vlastní sestavy v klientu a importovat je do jiných klientů.

Vylepšené zobrazení seskupených sestav

Uživatelské rozhraní analyzátoru je vylepšeno odstraněním prázdných řádků v seskupených sestavách. Tím byla v sestavách zredukována prázdná místa, což zvyšuje přehlednost zobrazení sestav.

19. července 2021

Skrytí neaktivních uživatelů

Na stránce Uživatelév modulu Zřizování na portálu Management Portal se nachází zaškrtávací políčko Hide Inactive Users (Skrýt neaktivní uživatele) pro odfiltrování neaktivních uživatelů. Pokud správce zkontroluje zaškrtávací pole Skrýt neaktivní uživatele , neaktivní uživatelé v tenantovi se nezobrazí.

Agent Desktop – vylepšení automaticky otevíraného okna

karta bodu pop v podokně pomocné informace Agent Desktop zobrazuje obrazovky pop, které se vztahují k aktuálně vybrané interakci. Pokud agent například přijme interakci od zákazníka Petra Chvojková, na kartě Screen Pop (Automaticky otevírané okno) v podokně Auxiliary Information (Pomocné informace) se zobrazí automaticky otevřené okno přidružené k interakci s Petrou Chvojkovou.

17. července 2021

Objednávání a zřizování – nabídka doplňku Port IVR

Ve výchozím nastavení má zákazník nárok na dvě IVR licence na port pro každou licenci standardního nebo prémiového agenta, kterou zákazník zakoupil. Tato funkce zavádí doplňky IVR portu, které zákazníkům umožňují zakoupit další licence portu IVR, aby mohl být hostitelem vyššího počtu relací IVR.

Podpora více jazyků virtuálního agenta

Služba Webex Contact Center je integrována s platformou Google Dialogflow, která zákazníkům poskytuje konverzační prostředí IVR. Dříve virtuální zprostředkovatel byl automaticky nastaven do jazyka en-US. Vylepšená funkce virtuálního agenta nyní podporuje další jazyky a hlasy Google Dialogflow. Zákazníci mohou nastavit vstupní jazyk a hlasový název virtuálního agenta prostřednictvím aktivity virtuálního agenta v nástroji Flow Designer.

Parametry virtuálního agenta

Vývojáři toku mohou nyní nakonfigurovat volitelné vstupní parametry aktivity virtuálního agenta. Vstupní parametry předávají další vlastní informace z Webexho toku centra kontaktů do aplikace Google Dialogflow bot a implementují pokročilé funkce konverzace.

Google Dialogflow a podpora regionálního nastavení

Zákazníci Webex Contact Center mohou zadáním oblasti Google Dialogflow konfigurovat své hlasové a konverzační virtuální agenty. Google Dialogflow nabízí několik oblastí nasazení, aby byla snížena latence a naplněny požadavky na umístění dat. Zákazníci mohou zadat ID oblasti, když konfigurují virtuální agenty prostřednictvím řídicího centra tak, aby data pocházející z Webex centra kontaktů byla přesměrována do datového centra Google Dialogflow zadaná v poli Region.

Dostupnost agenta ve frontě pro hlasové hovory

Vývojář toku nyní může určit počet agentů aktuálně dostupných pro obsluhování fronty. Aktivita Get Queue Info (Získat informace o frontě) v nástroji Flow Designer poskytuje dodatečné výstupní proměnné, aby mohl vývojář toku sledovat stav fronty a před směrováním hovoru do fronty, která je nedostatečně obsluhována, provést opravná opatření (jako je přesměrování do samoobslužné služby nebo zadání kritérií zmírňujících požadavky na dovednosti). Tato funkce umožňuje předcházet stavu možného přetečení.

06 2021

Zavedení nové platformy Webex Contact Center v australském datovém centru

Nová platforma Webex Contact Center je nyní dostupná pro zákazníky, kteří mají svou zemi provozu řešení mapovánu na datové centrum v Austrálii. Zákazníci, kteří se v rámci procesu A2Q spojili s týmem Cisco Solution Assurance a ověřili požadavky na nové funkce platformy, mohou pokračovat procesem zavádění. Další informace o krocích vyžadovaných při zprovoznění naleznete v článku Začínáme se Cisco Webex Contact Center.

Služba Google CCAI pro zákazníky OEM

Zákazníci s řešením Webex Contact Center mohou nyní používat virtuální agenty pro hlasovou komunikaci a konverzace společně s projektem Google Cloud Platform, který poskytla společnost Cisco. Zákazníci mohou nyní zadat ID projektu a ID oblasti, když vytvářejí Dialogflow virtuální agenty na rozbočovači řízení. Zákazníci, kteří zakoupí předplatné aplikace OEM Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) od společnosti Cisco, mohou s touto funkcí přidružit více virtuálních agentů ke stejnému projektu Google Cloud Platform a může jim být dodán konsolidovaná faktura za použití řešení Webex Contact Center, na které je zahrnuto použití služby CCAI.

Průzkumy po skončení hovoru a sestavy průzkumů po skončení hovoru IVR pro řešení Cisco Webex Experience Management

Řešení Webex Contact Center je integrováno s aplikací Webex Experience Management, aby bylo možné provádět průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků. Průzkumy po skončení hovoru lze provádět prostřednictvím SMS, e-mailových kanálů nebo IVR.

Průzkumy po skončení hovoru přináší následující výhody:

  • Správci mohou konfigurovat průzkumy po skončení hovoru IVR, pokud má být zákazníkovi nakonci hlasového hovoru přehrán navazující průzkum.

  • Průzkumy po skončení hovoru lze provádět prostřednictvím hlasového kanálu, a také pomocí e-mailů a SMS zpráv.

  • Podrobnosti o průzkumech po skončení hovoru, jako jsou statistiky přihlášení, četnost odpovědí na průzkum a míra dokončení průzkumu, jsou zaznamenány v analyzátoru v sestavě průzkumu po skončení hovoru.

Aby mohl být průzkum po skončení hovoru aktivován, v toku musí být použita globální proměnná Global_FeedbackSurveyOptin, která musí být nastavena na hodnotu true. Úspěšné provedení průzkumů po skončení hovoru vyžaduje aktualizaci existujících toků.

21 2021

Výchozí identifikace ANI vnějšího volání

Správci mohou pro organizaci kontaktního centra nastavit identifikaci ANI vnějšího volání (automatické určení čísla). Výchozí rozevírací seznam služby neuvedený na kartě nastavení organizace v modulu zřizování portálu správy zobrazuje všechna existující čísla volajících, která jsou namapována na vstupní body. Správci mohou pomocí tohoto rozevíracího seznamu vybrat vytáčené číslo jako výchozí identifikaci ANI pro vnější volání z organizace.

Pokud je uskutečněno vnější volání směrované na zákazníka a agent nevybere z rozevíracího seznamu Select Outdial ANI (Vybrat identifikaci ANI vnějšího volání) identifikaci ANI vnějšího volání, použije se výchozí identifikace ANI vnějšího volání. Výchozí identifikace ANI vnějšího volání se zobrazí v ID volajícího zákazníka.

Výchozí identifikace ANI vnějšího volání je platná na rovni klienta.

16. června 2021

Vylepšený Agent Desktop – odkaz na automaticky otevírané okno

Oznámení o automaticky otevíraném okně v centru oznámení se zobrazuje jako hypertextový odkaz na dané automaticky otevírané okno. Text uvedený v poli nová plocha bodu POP na obrazovce v nástroji Návrhář toku je zobrazovaný text hypertextového odkazu na agent Desktop.

8. června 2021

Vylepšení aplikace Agent Desktop
  • RONA vylepšení: Příchozí požadavky na hovor nejsou dodávány agentům v případě selhání telefonu, zařízení nebo sítě. Požadavky na příchozí hovor jsou vráceny do fronty a stav agenta se změní na RONA. Nové požadavky se nedoručují agentovi, který je ve stavu RONA.

  • Určit agenty pro konzultace nebo Přepojit hovor: V dialogovém okně požadavku na přepojování a v dialogových oknech žádostí se zobrazí rozevírací seznam volba čísla v adresáři rozlehlé sítě. V položkách adresáře jsou k dispozici kromě pole Telefonní číslo, které již bylo přidáno dříve, také jména. To pomůže agentům identifikovat správnou položku adresáře, která se zvolí při provádění konzultací nebo přepojování během hlasového hovoru.

  • Obrázek profilu: Agenti mohou konfigurovat svůj profilový obrázek, když aktivuje uživatelský účet nebo později, pomocí stránky profilu Cisco Webex. Pokud agent nekonfiguruje obrázek profilu, zobrazuje profil uživatele iniciály agenta.

  • Kompatibilita s přístupností: Agent Desktop poskytuje podporu pro čtečku obrazovky pro prvky profilu uživatele. Toto je v souladu se zásadami pro usnadnění přístupu k webovému obsahu (WCAG) 2.0.

  • Vylepšení uživatelského prostředí:

    • V části kapacita kanálu v dialogovém okně profil uživatele se zvýrazní pouze příslušné kanály médií, pro které má agent přidělenou kapacitu.

02 2021

Umožnění zákazníkům nakonfigurovat kombinaci placených a bezplatných čísel pro síť Cisco PSTN pro řešení Contact Center

Před tímto zlepšením, pokud zákazník zakoupil skupinu 2: Přístup k příchozímu bezplatnému číslu pro telefon se systémem Cisco PSTN pro centrum kontaktů doplněk zákazníka musela konfigurovat všechna vstupní čísla jako bezplatná linka. V případě fakturace vyhodnotilo řešení Webex Contact Center všechna vytáčená čísla jako bezplatná.

Díky tomuto vylepšení může řešení Webex Contact Center klasifikovat každé číslo přidané do klienta jako placené nebo bezplatné. Webex bude fakturace centra kontaktů vypočtena na základě hlasitosti hovorů všech bezplatných čísel.

Následující sestavy použití licence jsou rozšířeny tak, aby pomohly klasifikovat čísla poplatků za telefonní linky:

  • Sestava použití licence: Tato sestava je rozšířena tak, aby poskytovala zákazníkům metriky denních zpráv denně. Toto je informativní použití skupiny 2: Přístup k bezplatnému telefonnímu číslu. Breakup maximálního počtu souběžných hovorů bez poplatku zobrazuje kompozici hovorů připojených k agentovi, IVR systém a frontu, když byla dodržena maximální hodnota. Kromě toho sestava poskytuje objemy souběžného hovoru pozorované na telefonních číslech v době, kdy byla dodržena maximální počet současných hovorů bez poplatků. Breakup hovorů s kolinkami zobrazuje kompozici hovorů připojených k agentovi, IVR systému a frontu.

  • Sestava historie použití licence: Tato sestava zobrazuje maximální počet současných hovorů bez poplatků za předchozí měsíce. Tato sestava má přístup k datům za posledních 36 měsíců a umožňuje zobrazit data za následující 12měsíční období.

01 2021

Vylepšení aplikace Agent Desktop
  • Výchozí název: Nový výchozí název Agent Desktop je Webex centru kontaktů. Správce může upravit výchozí název na úrovni globální úrovně nebo týmu prostřednictvím rozložení plochy.

  • Vylepšení uživatelského prostředí:

    • Dialogové okno Station Login (Přihlášení ke stanici) podporuje funkci automatického dokončování. Funkce automatického dokončování uloží čas agenta automatickým vyplněním dříve zadaných vytáčených čísel a čísel linky. Počet položek uložených v režimu standardního procházení je pro prohlížeč specifický. Chcete-li uložené položky odebrat, agent musí vymazat mezipaměť prohlížeče. Funkce automatického dokončování není podporována v režimu soukromého procházení.

    • Dialogové okno Klávesové zkratky má nyní minimální výšku a šířku (v pixelech), kterou nelze při změně velikosti dialogového okna překročit. Tím zajistíte, že obsah v rámci tohoto dialogu zůstane čitelný.

    • V podokně Auxiliary Information (Pomocné informace) je zachován výběr karty agenta pro konkrétní interakci, i když agent přepíná mezi interakcemi. Zvažte například, že má agent hlasovou interakci a otevřel v podokně Auxiliary Information (Pomocné informace) kartu Screen Pop (Automaticky otevírané okno). Agent se pak přepne do interakce pomocí konverzace a otevře kartu Contact History (Historie kontaktů). Když se agent vrátí k hlasové interakci, výběr karty na obrazovce se zachová.

24 2021

Filtry v režimu spuštění

Uživatelské rozhraní analyzátoru nabízí možnosti filtrování, když uživatelé spouštějí sestavy v režimu spuštění. Tato funkce nabízí vylepšené prostředí pro generování sestav. Uživatelé mohou vybrat filtry, které se mají zobrazit při tvorbě nebo úpravě vizualizace, nebo když vytvářejí kopii vizualizace. Když uživatelé vizualizaci spustí, vybrané filtry se zobrazí v pravém horním rohu stránky vizualizace. Uživatelé mohou vizualizaci filtrovat pomocí vhodných filtrů, aniž by museli sestavu upravovat.

28. dubna 2021

Podrobnosti služby v centru Control Hub

V centru Control Hub byl vytvořen nový oddíl Podrobnosti služby na kartě Contact Center Settings (Nastavení řešení Webex Contact Center). Tato část umožňuje správcům a technikům podpory rychle určit konfigurace na úrovni platformy, které se vztahují k organizaci zákazníka. Část Podrobnosti služby obsahuje následující informace:

  • Webex země centra kontaktů: Toto pole zobrazuje zemi operace, která byla vybrána v Průvodci nastavením, když byl vytvořen tenant centra kontaktů. Toto pole poskytuje informace o zeměpisném umístění kliena.

  • podrobnosti o Webex platformě centra kontaktů: Hodnota nová platforma zobrazená v tomto poli potvrzuje, že tenant je hostitelem nejnovější Webex na platformě centra kontaktů.

  • Digitální kanál: Hodnota přirozeného digitálního zobrazení v tomto poli potvrzuje, že klient používá současnou nabídku digitálního kanálu od společnosti Cisco. Pro toto pole budou zavedeny další hodnoty, protože v budoucnosti bude zavedeno více nabídek digitálních kanálů kontaktů centra. Pomůže to odlišit zákazníky, kteří používají nativní digitální kanál, od zákazníků, kteří budou používat nadcházející nabídky digitálních kanálů.

  • Hlasový kanál: Hodnota Webex Calling integrovaná v tomto poli potvrzuje, že klient používá integraci Webex Calling pro telefon. Budoucí vylepšení hlasové platformy kontaktního centra přidají pro toto pole další hodnoty. Tato akce vám pomůže odlišit zákazníky, kteří používají integrované platformy Webex Calling od těch zákazníků, kteří budou používat zdokonalená vylepšení hlasové platformy.

  • telefon Webex na střed telefonního subsystému: Toto pole zobrazuje Webex pstn centra kontaktů, Webex Calling (CCP a místní brána) , nebo můstek . bod POP pro označení možnosti PSTN, které se vztahují k zákazníkovi.

8. dubna 2021

Vylepšení aplikace Agent Desktop

  • Hledání stavu dostupnosti: Agent může použít pole vyhledávání k vyhledání stavu dostupnosti, který se zobrazí na vodorovném záhlaví Agent Desktop. K dispozici jsou stavy dostupnosti Dostupný a Nečinný, které jsou nakonfigurované správcem.

  • Možnosti podokna seznamu úloh: Podokno seznam úloh v Agent Desktop poskytuje následující možnosti:

    • Přijmout všechny úkoly: Agent může klepnout na tlačítko přijmout všechny úkoly a přijmout několik požadavků na digitální kanál (konverzace, e-mail a konverzace na sociálních zprávách) současně.

    • Nové odpovědi: Agent může klepnutím na tlačítko nové odpovědi Přejít na zobrazení nepřečtených zpráv digitálního kanálu (konverzace konverzace nebo společenské zasílání zpráv).

  • Speciální znak podporovaný pro číslo a linku telefonu: Pokud agent zkopíruje telefonní číslo nebo linku, která obsahuje speciální znaky (!, @, #, $,%, ˆ, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', ", |, ~, ', _ a-) do pole číslo telefonu nebo textového pole linka jsou zvláštní znaky při odesílání podrobností odebrány. To platí pro následující dialogová okna:

    • Station Login (Přihlášení ke stanici) (vytáčené číslo a linka).

    • Žádost o přenos (vytáčené telefonu),

    • Consult Request (Žádost o konzultaci) (vytáčené číslo).

    Jediným podporovaným speciálním znakem je znaménko +.

  • Vlastnosti souboru JSON s rozložením plochy:

    • slouchají Do souboru JSON bude přidána nová vlastnost s názvem reakce. Tato vlastnost určuje, zda je webová komponenta nebo widget založená na prvku iFrame přidána do vlastního rozložení na úrovni stránky nebo odpovídá úrovni kompozice nebo nikoliv. Tuto vlastnost lze nakonfigurovat za použití jedné z těchto hodnot:

      • Platit Umožňuje odezvu ovládacího prvku. Ve výchozím nastavení se u všech miniaplikací předpokládá, že reagují, a to na základě měnících se velikostí a orientací obrazovky a oblastí zobrazení používaného zařízení.

      • Padělan Zakáže reakci ovládacího prvku. Pokud miniaplikace nepodporují zobrazení na různých zařízeních, označte je jako nereagující.

    • informovanost Hodnota Vlastnosti viditelnosti NOT_RESPONSIVE je zastaralá a můžete ji i nadále používat pouze z důvodu zpětné kompatibility. Libovolná hodnota dříve nastavená jako NOT_RESPONSIVE nevyžaduje úpravu, protože funkce zůstává stejná. Chcete-li nově vytvořenou pomůcku nastavit jako reagující nebo neodpovídá, použijte vlastnost reagovat.

30 2021

Žřetězení toku

Aktivita Přejít k byla zavedena v řízení toku k ukončení aktuálního toku a předání hlasového hovoru do vstupního bodu nebo jiného toku. Tok do vstupního bodu a tok do toku jsou mechanismy předání hlasových hovorů pro účely přesměrování hovorů podle pracovní doby a za tísňových stavů.

25 2021

Stanovení priority hovorů

Stanovení priority hovorů umožňuje návrhářům toků přiřadit prioritu příchozím hovorům ve frontě. Návrháři toků mohou použít aktivitu kontakt fronty k přiřazení priority hovoru. Pokud agent obsluhuje více front, je mu přiřazen hovor s nejvyšší prioritou napříč všemi frontami, které mu byly přiřazeny. Pokud mají dva nebo více hovorů ve více frontách stejnou (nejvyšší) prioritu, agentovi je nejprve přiřazen hovor s nejdelší dobou čekání.

09 2021

Vylepšení aplikace Agent Desktop
  • Vylepšení loga a nadpisů: Agent Desktop nyní podporuje větší loga. Správce může nastavit logo zahrnující větší obrázek až do velikosti 96 x 32 pixelů (šířka x výška). Pro název aplikace Agent Desktop lze použít obrázek nebo text. Logo společně s názvem v horizontálním záhlaví aplikace Agent Desktop nesmí překročit maximální šířku 304 pixelů.

  • Aktualizovat data v žádosti o přepojení a konzultovat dialogy žádosti: ikona obnovení v dialogových oknech požadavků přepojování v Agent Desktop umožňuje agentům získat nejnovější seznam agentů, front nebo čísel hovorů.

  • Funkce dílčího rozložení: Funkce dílčího rozložení umožňuje správci definovat vnořená rozložení plochy pomocí souboru rozložení Agent Desktop JSON. Funkce dílčího rozložení poskytuje vyšší úroveň kontroly nad chováním při umístění a změně velikosti miniaplikace.

  • Přepojení agenta na vstupní bod: Pokud byl před tímto vylepšením v průběhu hovoru se zákazníkem v pracovním postupu, může agent Přepojit hovor na jiného agenta ve stejném pracovním postupu. Agent ale nemohl hovor přepojit na jiný vstupní bod přidružený k jinému pracovnímu postupu.

    Agent může díky tomuto vylepšení přepojit hovor na jiný vstupní bod, který je přidružený k jinému pracovnímu postupu. Všechny proměnné CAD (data přidružená k hovoru), které souvisejí s prvním tokem, jsou přeneseny do nového pracovního postupu.

    Pokud například zákazník čeká ve frontě týkající se transakcí debetních karet, ale hodlá provést transakci pomocí kreditních karet, pak agent obsluhující zákazníka může nyní hovor přepojit na pracovní postup pro kreditní karty.

8. března 2021

Stahování nahrávek hovorů

Správci a supervizoři mohou stahovat nahrávky hovorů, které byly zpracovány agenty. Je k dispozici nové rozhraní API pro aktivaci stahování nahrávek.

Únor 2021

Nová cloudová platforma pro data poskytující data historie a data v reálném čase

Pro řešení Webex Contact Center je k dispozici nová cloudová platforma pro data. Cloudová platforma pro data slouží ke zpracování streamů s velkými objemy dat a nabízí zvýšenou propustnost. Platforma zajišťuje vysokou dostupnost dat, zpracování hovorů a dat agentů v reálném čase během 3 až 5 sekund a historických dat během 30 minut od času vzniku události. Cloudová platforma pro data nabízí zabezpečení dat pro všechny kanály podporované řešením Webex Contact Center. Platforma poskytuje spolehlivá data v rámci sestav s daty v reálném čase a historickými daty, což zajišťuje jejich integritu.

Ke cloudové platformě pro data se připojuje analyzátor za účelem poskytnutí sestav s historickými daty a daty v reálném čase.

Přepsání globálního směrování

Globální přepsání směrování představuje strategii směrování, kterou lze použít pro jeden nebo více vstupních bodů. Když je zjištěn příchozí kontakt, modul směrování zkontroluje, zda pro daný vstupní bod existuje globální přepsání směrování. Pokud globální přepsání směrování existuje, použije se jako aktuální strategie směrování pro daný vstupní bod, která přepíše každou strategii standardního směrování přidruženou k tomuto vstupnímu bodu.

Vylepšené vytváření šablon konverzace a virtuálních agentů

Možnosti uživatele na ovládacím centru pro vytváření a úpravy šablon konverzace a aplikace Virtual Agent se zvyšují a podporují určité upgrady platforem. U funkcí poskytovaných šablonami k žádným změnám nedošlo.

Leden 2021

Směrování založené na dovednostech

Směrování založené na dovednostech je funkce, která plní potřeby osob volajících agentům, kteří mají dovednosti nejlépe vyhovující daným potřebám. Zjištěné nové hlasové hovory jsou klasifikovány za použití podmnožin, které lze směrovat pouze těm agentům s požadovaným souborem dovedností, jako je například schopnost hovořit plynně v určitém jazyce nebo odborné znalosti o produktu.

Správci řešení Webex Contact Center mohou nyní přiřadit požadavky na dovednosti a také kritéria pro zmírnění požadavků na dovednosti k hovorům v daném toku. Hovory jsou směrovány na agenty na základě požadavků na dovednosti, které jsou v daném okamžiku v rámci toku vyhodnoceny jako nejlépe odpovídající.

Vylepšení použitelnosti řízení toku

Uživatelské prostředí pro řízení toku bylo vylepšeno, takže nyní podporuje následující:

  • Řízení toku zajišťuje, že uživatelé vždy zadají jedinečný název toku.

  • Bylo vylepšeno prostředí publikování řízení toku. Následující funkce jsou dostupné v uživatelském rozhraní pro řízení toku poté, co uživatel ověří tok a klepne na tlačítko tok publikování:

    • Pokud se publikování nezdaří, zobrazí se překryvné oznámení s ID sledování a ID toku. Informace o ID sledování může být odeslána na podporu Cisco, aby bylo možné poskytnout další pomoc. Uživatel může pokus opakovat kliknutím na tlačítko Retry Publish (Opakovat publikování).

    • Pokud publikování proběhne úspěšně, uživatel je přesměrován na potvrzovací obrazovku a již nebude v uživatelském rozhraní pro řízení toku.

  • Tlačítko Global Properties (Globální vlastnosti) je součástí panelu nástrojů pro zvětšení, aby mohli uživatelé rychle otevřít podokno Global Properties (Globální vlastnosti). Podokno Global Properties (Globální vlastnosti) se ve výchozím nastavení zobrazí na plátnu Řízení toku, když je vytvořen nový tok nebo otevřen existující tok.

Prosince 2020

Profily smíšených multimédií

Profily smíšených multimédií umožňují správcům konfigurovat typy kanálů médií (hlasové, konverzační, e-mailové a sociální) a počet kontaktů každého kanálu médií, který může agent zpracovávat současně. Tato funkce umožňuje kontaktnímu centru účinně vyrovnávat zatížení napříč různými kanály médií a také věnovat více pozornosti zákazníkům, což zvyšuje jejich spokojenost.

Správci mohou konfigurovat profily multimédií následujících typů:

  • Prolnutí: Správce může vybrat mediální kanály a počet kontaktů na Media kanálu, které může agent souběžně zpracovat. Správce může nastavit maximálně jeden hlas, pět konverzací, pět e-mailů a pět sociálních kontaktů, aby se agent napracoval zároveň.

  • Míchání v reálném čase: Kontakty pouze jednoho kanálu médií v reálném čase (hlasové hovory nebo konverzace) může být přiřazeno agentovi v určitém časovém bodě společně s kontakty jiných typů mediálních kanálů (e-maily a sociální). Maximální počet kontaktů, které může agent zpracovávat současně, je jedním hlasem (výchozí hodnotou), pěti konverzacím, pěti e-mailem a pěti sociálními uživateli pomocí hlasu nebo konverzace přiřazených agentovi v určitém časovém okamžiku.

  • Výhradně Ke všem kanálům médií může být v časovém okamžiku přiřazen pouze jeden kontakt.

Správce pak může profil multimédií přidružit k agentům na úrovni webu, týmu nebo agenta. Profil multimédií nastavený pro tým (prostřednictvím zřizování na portálu Management Portal) má přednost před profilem multimédií nastaveným pro daný web; profil multimédií nastavený pro agenta má přednost před profilem multimédií nastaveným pro tým.

Dohledová funkce pro odhlašování agentů

Supervizor může zobrazit seznam agentů, kteří jsou aktuálně přihlášeni k aplikaci Agent Desktop. K tomu slouží nový řídicí panel Agent State Data – Realtime (Data stavu agenta – reálný čas) na portálu Management Portal. Řídicí panel poskytuje inspektorům možnost Odhlásit agentům, kteří nezpracovávají žádné aktivní kontakty; To znamená agenty, kteří jsou ve stavu dostupný nebo nečinné napříč všemi kanály médií. Tato funkce pomáhá podnikům spravovat náklady na souběžné licence.

Flow Designer

Nový nástroj pro vizuální skriptování je zaveden do Webex centra kontaktů, který umožňuje partnerům a zákazníkům vytvářet přizpůsobené toky automatizující procesy centra kontaktů. První verze podporuje toky, které zpracovávají hlasové kontakty. Tyto toky určují způsob, jakým telefon natéká prostřednictvím podniku. Tato nová efektivní aplikace má všechny funkce řídicích skriptů a další funkce a prvky, např. aktualizované uživatelské rozhraní a uzly aktivit s novými funkcemi.

Řešení IVR pro konverzace – samoobslužná služba

Samoobslužná služba byla rozšířena o nové funkce. V nástroji Flow Designer jsou k dispozici následující funkce a aktivity IVR (interaktivní hlasový automat):

  • Převod textu na řeč: Tato funkce převádí libovolné řetězce, slova, věty a proměnné na přirozený nebo syntetický lidský hlas, který může být dynamicky přehráván volajícímu.

  • Virtuální agent: Tato aktivita poskytuje možnost zpracovávat hovory s koncovými uživateli. Virtuální agent využívající funkce služby Google Dialogflow poskytuje funkce samoobslužné služby založené na hlasové komunikaci a jeho účelem je zjistit záměr konverzace a poskytovat pomoc zákazníkovi v rámci prostředí řešení IVR.

  • Neslepý přenos: Tato aktivita poskytuje možnost přepojit hlasový kontakt na číslo v externím čísle telefonu prostřednictvím IVR bez zásahu agenta.

  • Odpojit kontakt: Tato aktivita poskytuje možnost Odpojit kontakt ve IVR.

V aplikaci Agent Desktop jsou k dispozici následující funkce:

  • IVR přepis: Agent může sledovat konverzaci IVR přepis v ovládacím prvku IVR přepis.

  • Proměnné ve formátu CAD (volání k datům): Agent může zobrazit nebo upravit proměnné CAD na základě konfigurací, které jsou nastaveny v průběhu hovoru správcem.

V analyzátoru je k dispozici následující sestava:

  • sestava toku IVR a CVA: Tato sestava poskytuje samoobslužné provozní metriky, které zahrnují počet zrušených hovorů v samoobslužných službách a počet zrušených hovorů ve frontě. Víceúrovňové podrobné zobrazení pro segmenty řádků v sestavě poskytuje podrobné informace týkající se příslušné entity.

Virtuální agent – hlas

Zákazníci nyní mohou nabídnout konverzaci IVR zkušenosti s používáním virtuálních agentů vytvořených na webu Google Dialogflow. Zákazníci již nemusí procházet pomocí unwieldy nabídek IVR založených na DTMF. místo toho mohou mluvit za samoobslužné služby.

Zákazníci mohou konfigurovat podrobnosti o účtu služby Dialogflow v ovládacím rozbočovači řízení. Po nakonfigurování podrobností o účtu poskytuje strategie směrování možnost připojit Dialogflow virtuálního agenta k řízení IVR. Zákazníci mohou vytvořením mapování mezi záměry eskalace a frontami agentů také určit, jak mají být eskalované hovory zpracovávány.

Odhlášení doby čekání ve frontě a odhadované doby čekání

Tato funkce umožňuje nabídnout zákazníkovi možnosti prostřednictvím automatu IVR, když zákazník čeká ve frontě na spojení s agentem v kontaktním centru. Zákazník může být informován o odhadované době čekání a pozici ve frontě pomocí funkce převodu textu na řeč. Zákazníkům může být nabídnuta například možnost pro odhlášení z fronty a příjem zpětného volání, zanechání hlasové zprávy nebo setrvání ve frontě.

Funkce Courtesy Callback

Zákazníkovi čekajícímu ve frontě na dostupného agenta může být nabídnuta možnost příjmu zpětného volání namísto čekání ve frontě na spojení s agentem. Zákazník si může ponechat pozici ve frontě a přijmout zpětné volání na jeho vytáčené číslo nebo jím vybrané číslo. Tato funkce umožňuje vylepšit v kontaktním centru zákaznické prostředí, a to zejména v době špičky, kdy je doba čekání delší.

Přepojení vnějšího volání do fronty

Agent může v případě potřeby a na základě konverzace se zákazníkem uskutečnit z aplikace Agent Desktop vnější volání a pak je přepojit do jiné fronty v kontaktním centru.

Identifikace ANI vnějšího volání

Agent může během vnějšího volání vybrat telefonní číslo ze seznamu ANI vnějších volání. Identifikace ANI vnějšího volání umožňuje agentovi vybrat telefonní číslo, které se zobrazí příjemci vnějšího volání jako ID volajícího. Seznam ANI pro vnější volání musí být přidán do profilu agenta správcem.

Pozastavení a pokračování

Agent může z aplikace Agent Desktop vyvolat během hovoru události pozastavení a pokračování v nahrávání. Události jsou ukládány v záznamu aktivit zákazníka (CAR). Přístup k záznamu CAR je k dispozici pro poskytovatele WFO/WFM přes rozhraní API. Pokud dojde ke zpoždění nad povolenou dobu pro pokračování nahrávání, funkce štítu na ochranu osobních údajů automaticky nahrávání obnoví.

Změna týmu bez odhlášení z aplikace Agent Desktop

Agent přihlášený k aplikaci Agent Desktop může přepnout na jiný tým bez odhlášení z aplikace. Agent může změnit tým pouze v případě, že neexistují žádné aktivní žádosti o kontakt nebo konverzace. Když agent úspěšně přepne tým, použije se rozložení plochy a strategie směrování (hlasový nebo digitální kanál) nového týmu.

Funkce aplikace Agent Desktop

V této verzi je k dispozici nová rozšiřitelná aplikace Agent Desktop. Byly přidány nové funkce a prvky:

  • Vylepšení uživatelského prostředí: Agent Desktop došlo k obnovení uživatelského rozhraní. Plocha má nový ucelený vzhled s funkcemi, které správce nastaví v rozložení plochy.

  • Časovač stavu agenta a připojený časovač: Časovač stavu agenta zobrazuje čas, který uplynul od chvíle, kdy byl agent aktuálně aktivní. Pokud je agent ve stavu nečinnosti a přepne mezi jiným libovolným stavem nečinnosti, časovač zobrazí dobu strávenou v aktuálním stavu a celkovou dobu strávenou v rámci všech stavů nečinnosti. Jakmile agent přijme nějaký požadavek, časovač připojení zobrazí dobu, která uplynula od přijetí daného požadavku.

  • Pozastavení a obnovení záznamu: Agenti mohou nahrávání hovorů pozastavit a znovu se vrátit.

  • Kapacita kanálu: Agenti mohou zobrazit počet kontaktů, které lze zpracovat na každém kanálu médií v daném časovém okamžiku.

  • Nastavení upozornění: Agenti mohou povolit nebo zakázat upozornění na plochu, tichá upozornění a zvuková upozornění.

  • Informační upozornění: Agent Desktop podporuje upozornění na informační zprávy prohlížeče.

  • Pop na obrazovku: Prohlížeč při přijetí příchozího hovoru vyvolá na Agent Desktop. Agent může zobrazit informace o bodech POP na obrazovce na nové kartě prohlížeče, na stávající kartě prohlížeče nebo na kartě překryvného v podokně pomocné informace na základě displeje pop a rozložení plochy.

  • Resetování celého rozložení plochy: Agenti mohou obnovit přizpůsobené rozložení na výchozí rozložení plochy.

  • Klávesové zkratky: Agenti mohou používat klávesové zkratky k určitým funkcím plochy.

  • Přepnout na tmavý režim: Agenti mohou povolit nebo zakázat tmavý motiv pozadí Agent Desktop.

  • Zpráva o chybě stažení: Pokud dojde k potížím s Agent Desktop agentem, může agent zaslat zprávy o chybách a odeslat jim protokoly chyb a odeslat jej správci.

  • Hovor na kampaň: Agenti mohou před uskutečněním odchozího hovoru s náhledem kampaně zobrazit náhled informací o kontaktech zákazníka.

  • Odhlášení agenta: Činidla jsou oznámena, když dohlížitel odhlásí zástupce od Agent Desktop.

  • Instalovat jako aplikaci: Agenti mohou instalovat Agent Desktop jako aplikaci stolní počítače.

  • Identifikátor Uživatelské rozhraní Agent Desktop podporuje lokalizaci v 27 jazycích. Jsou podporovány tyto jazyky:

    Bulharština, katalánština, čínština (Čína), čínština (Tchaj-wan), chorvatština, čeština, dánština, holandština, angličtina, finština, francouzština, němčina, maďarština, italština, japonština, korejština, norština (Bokmål), polština, portugalština, rumunština, ruština, srbština, slovenština, slovinština, španělština, švédština a turečtina.

  • Modifikátor Agent Desktop podporuje funkce, které zlepšují přístupnost uživatelů s vadami zraku a zrakově postiženým uživatelům.

  • K dispozici jsou další vylepšení uživatelského prostředí, včetně těchto:

    • Příchozí požadavky, které se zobrazí v podokně Seznam úloh nebo v místním okně, několik sekund blikají a až poté se stav agenta změní na RONA.

    • Odznak v podokně Seznam úloh označuje počet nepřečtených zpráv konverzace a zpráv v sociální síti.

  • Podpora prohlížečů zahrnuje Microsoft Edge Chromium (MS Edge v. 79 a novější).

  • Více agentů může upravovat a ukládat proměnné CAD (data spojená s hovorem) s aktualizacemi v reálném čase.

  • Agenti mohou uskutečňovat vnější volání, když jsou ve stavu K dispozici.

  • Agenti mohou aktivovat zvuková oznámení a pomocí posuvníku upravit hlasitost.

  • V podokně historie interakcí agenta se zobrazují podrobnosti o předchozí komunikaci, kterou měl Agent během posledních 24 hodin, mezi zákazníky.

  • Karta Contact History (Historie kontaktů) v podokně Auxiliary Information (Pomocné informace) zobrazuje předchozí komunikaci se zákazníkem za posledních 90 dní. Historie kontaktů se konsoliduje pro všechny digitální kanály, zatímco pro hlasové hovory je historie omezena na hlasový kanál.

  • Aplikace Agent Desktop podporuje responzivní zobrazení, které usnadňuje čtení a navigaci v rámci obrazovek s malým (nižší než 640 pixelů), středním (641 až 1 007 pixelů) a velkým rozlišením (vyšší než 1 008). Doporučená velikost displeje Agent Desktop je 500 x 400 pixelů nebo vyšší. Neresponzivní miniaplikace nemohou poskytovat to nejlepší uživatelské prostředí a nelze pro ně použít menší zobrazení.

Rozložení plochy

Funkce rozložení plochy umožňuje správci přizpůsobit rozložení aplikace Agent Desktop a přiřadit je týmu.

Existují dva typy rozložení plochy:

  • Výchozí rozložení: Rozložení plochy generované systémem, které je dostupné všem týmům.

  • Vlastní rozložení: Rozložení, které správce vytvoří na základě požadavků určitých týmů, a přiřazuje jeden nebo více týmů.

Vlastní rozložení umožňuje správci přizpůsobit následující prvky:

  • Název a logo

  • Miniaplikace umožňující přetažení a změnu

  • Časovač oznámení a maximální počet oznámení

  • Vlastní ikony, karty, hlavičky, stránky a miniaplikace

  • Stálé pomůcky: Libovolná vlastní pomůcka může být definována jako trvalá. Trvalé widgety se zobrazují na všech stránkách aplikace Agent Desktop.

  • Pop na obrazovku: Prohlížeč při přijetí příchozího hovoru vyvolá na Agent Desktop. Agent může zobrazit informace o bodech POP na obrazovce na nové kartě prohlížeče, na stávající kartě prohlížeče nebo na kartě překryvného podokna informací, které jsou založeny na displeji pop a na nastavení rozložení plochy.

Správce může přidat nebo odebrat následující miniaplikace ve vlastním rozložení:

  • Přepis IVR

  • Kontakt pro kampaň a průvodce voláním

  • Cisco Webex Experience Management widgety: Využití cest zákazníků (CEJ) a analýzy zkušeností zákazníků (CEA)

Následující miniaplikace Experience Management se zobrazují v aplikaci Agent Desktop pouze v případě, že správce nakonfiguroval tyto miniaplikace:

  • Jízda na základě zkušeností zákazníků (CEJ): Zobrazuje všechny minulé odpovědi průzkumu od zákazníka v chronologickém seznamu. Pomůcka pomáhá agentům získat porozumění o zkušenostech zákazníka s firmou a pohromadně se zákazníkem. Tato miniaplikace se aktivuje automaticky, když agent začne komunikovat se zákazníkem prostřednictvím hovoru, konverzace nebo e-mailu. Agent může zobrazit hodnocení a skóre, jako je například skóre NPS (skóre loajality a spokojenosti zákazníků), skóre CSAT (skóre spokojenosti zákazníků) a skóre CES (skóre pro hodnocení snadnosti použití služeb a produktů), a také všechny ostatní zpětné vazby získané od zákazníka.

  • Analytik zkušeností zákazníků (CEA): Zobrazuje celkový impuls zákazníků nebo agentů prostřednictvím standardních metrik, například serveru NPS, CSAT a služby zápis certifikátů, nebo jiných klíčových ukazatelů výkonu.

Když se agent přihlásí k aplikaci Agent Desktop, agent má k dispozici rozložení plochy přidružené k týmu agenta. Agent může rozložení plochy upravit pomocí funkcí přetahování a změny velikosti.


Správce může kromě odesílání požadavků na předávání dat do miniaplikací prostřednictvím vlastností a atributů provádět i složitější operace pomocí sady SDK (sada pro vývoj softwaru) Agent Desktop JavaScript a využitím systémových dat a manipulace s nimi v rámci miniaplikace.

Místní okno RONA

Pokud Agent nemůže přijmout žádný požadavek na kontakt (hlasový nebo digitální kanál) během doby nakonfigurované správcem, požadavek na kontakt je vrácen do fronty a systém nastaví stav agenta RONA. Agentům ve stavu RONA nemůže systém doručit žádné nové požadavky na kontakt. Když je agent ve stavu RONA, zobrazí se místní okno s následujícími možnostmi:

  • Přejít na nečinné: Označuje, že agent může změnit stav z RONA na výchozí důvod nečinnosti, který nakonfiguroval správce.

  • Přejít na dostupný: Označuje, že agent může změnit stav ze RONA na dostupnou, aby přijal a reagoval na žádosti o kontakt.

Nová adresa URL pro analyzátor

Uživatelé mají nyní přístup k analyzátoru prostřednictvím nové adresy URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Použití řešení Webex Contact Center se službou Volání Webex

Zákazníci, kteří mají registrovaný odběr služeb Webex Contact Center a Volání Webex, mohou používat svá vytáčená čísla služby Volání Webex (koncové body) jako upřednostňovaná zařízení koncových bodů agentů při použití ve spojení s aplikací Agent Desktop pro řešení Webex Contact Center. Toto zařízení umožňuje agentům přihlásit se pomocí čísla linky Webex Calling a používat je vzdáleným způsobem podporovaným Webex Calling zařízením a klientům a povolit přepojování hovorů při čisté lince interním uživatelům v řešeních, které vynechá PSTN a šetří poplatky za mýtné.

Řešení Webex Contact Center podporuje následující zařízení agentů pro použití jako koncové body služby Volání Webex (klienti):

  • stolní telefon služby Volání Webex,

  • aplikace služby Volání Webex pro počítače (zvuk počítače),

  • mobilní aplikace Webex v mobilním telefonu,

  • klient služby Webex integrovaný se službou Volání Webex (zvuk počítače).

Integrace aplikace Call Manager s řešením Webex Contact Center

Tato funkce umožňuje integraci řešení Webex Contact Center s místní aplikací Call Manager přes místní brány služby Volání Webex (LGW). Agenti používající řešení Webex Contact Center mohou s touto funkcí používat připojená rozšíření pobočkové ústředny (PBX) jako agentská zařízení.

Tato funkce aktivuje podniky, které používají LGWs, jako je například Cisco Unified Border Element (datová krychle) nebo řadič hraničního systému relace (SBC) společně s Webex Callingm pro integraci s Webex centrem kontaktů.

Integrace OEM se softwarem Acqueon – kampaně s náhledem

Řešení Webex Contact Center je integrováno s aplikací Acqueon LCM (Link and Campaign Manager), což umožňuje správu odchozích kampaní s náhledem pro hlasový kanál. Správci mohou konfigurovat odchozí kampaně s náhledem pomocí rozhraní aplikace Acqueon LCM. Agenti pak mohou zahájit hovory kampaně z aplikace Agent Desktop. Když nějaký agent zahájí hovor kampaně, nový kontakt je načten dynamicky z průběžných kampaní s aktivním náhledem a přiřazen agentovi.

V modulech Manažer kampaně jsou k dispozici různé sestavy kampaně. Správci mohou v analyzátoru měřit efektivitu kampaní prostřednictvím integrace OEM se sestavou Acqueon.

Průzkum po skončení hovoru v řešení Cisco Webex Experience Management

Řešení Webex Contact Center je integrováno s řešením Webex Experience Management, což je platforma pro správu zákaznické zkušenosti (CEM). Správci mohou díky tomu nakonfigurovat průzkumy po skončení hovoru pomocí SMS zpráv a e-mailu, a získat tak od zákazníků zpětnou vazbu.

Kanály k zasílání zpráv v rámci sociálních sítí

Zasílání zpráv přes služby sociálních sítí představuje významný způsob zajišťující spojení s podniky k výkonu všechny typů zákaznických služeb pro osobní komunikaci a úlohy zpracování dotazů. Je to asynchronní a soukromé; Aplikace pro zasílání zpráv v sociální systému již jsou zákazníkům obeznámeny jako prostředek komunikace s přáteli a rodinou.

Řešení Webex Contact Center nyní podporuje kanály pro zasílání zpráv v rámci sociálních sítí. Zákazníci mohou s agenty v centru kontaktů spolupracovat prostřednictvím služby Facebook Messenger a SMS (krátká služba zpráv) . Zákazníci používají aplikaci pro zasílání zpráv v rámci sociálních sítí k interakci s agenty a agenti zpracovávají kontakty způsobem podobným webové konverzaci, což nevyžaduje žádné další školení. Konverzace na sociálních stránkách lze kromě toho integrovat s virtuálním agentem (bot) a umožnit tak zákazníkům, aby získali vlastní nápovědu před směrováním na živý agent, stejně jako v aplikaci webový chat. Záměry zjištěné virtuálním agentem lze použít buď k přímému zpracování požadavku, nebo ke správnému směrování kontaktu.

Integrace podporuje službu Google Dialogflow. Pro SMS zákazníci musí obstarat jedno nebo několik SMS čísel od podporovaného MessageBird dodavatele ( www.messagebird.com ). Pro integraci služby Facebook Messenger musí mít zákazníci svou stránku služby Facebook.

Podpora modulu obchodních pravidel prostřednictvím řízení toku

Modul obchodních pravidel (BRE) poskytuje pro klienty prostředky k začlenění jejich dat do prostředí Webex Contact Center pro vlastní směrování a také pro obecnou implementaci. Tato funkce umožňuje novým a stávajícím zákazníkům, kteří již používají řešení BRE (Business rules Engine) s Webexým centrem kontaktů, využívat data BRE prostřednictvím řízení toku pro svou organizaci.

Role správce pro určitou službu pro řešení Webex Contact Center

Pro řešení Webex Contact Center byla zavedena nová role správce pro určitou službu. Tuto roli lze přiřadit externím správcům a správcům v organizaci zákazníka. Role správce pro určitou službu umožňuje omezený přístup správce do centra Control Hub. Správce s touto rolí může spravovat licence a službu kontaktního centra.

V této verzi je rovněž povolena podpora správců zřizování. Správci partnerů, kteří mají oprávnění správce zřizování pro službu kontaktního centra, mohou provádět všechny činnosti, které může provádět správce partnera s úplnými právy.

V této verzi je k dispozici podpora pro externí správce pouze ke čtení. Externí správci s rolí pouze ke čtení mají přístup ke všem rozhraním správy Webex Contact Center v režimu jen ke čtení.

Podpora externího správce v Návrháři toku

Nástroj Flow Designer byl vylepšen, takže podporuje externí správce. Externí Správci mohou pomocí návrháře toku zobrazit, vytvořit, upravit a odstranit toky. Externí správci s oprávněním pouze ke čtení mohou v nástroji Flow Designer toky pouze zobrazovat.

Zásada zabezpečení obsahu

Zásada zabezpečení obsahu definuje schválený seznam důvěryhodných domén s povoleným přístupem z aplikací Webex Contact Center. Tato funkce pomáhá zajišťovat soulad s rámcem zásad zabezpečení obsahu, jejichž uplatňování vynucují prohlížeče.

Nabízíme informace o plánovaném vydání funkcí, které budou již brzy k dispozici. Cisco může provádět změny předpokládaných funkcí podle vlastního uvážení. Můžete se přihlásit k odběru tohoto článku a získat tak informace o veškerých změnách.

Ochrana proti přepětí: Maximální počet souběžných digitálních kontaktů pro tenanta

Tato funkce definuje maximální počet digitálních kontaktů, které lze ve tenantovi zákazníka aktivovat. Hodnota bude označována jako maximální hodnota souběžného digitálního kontaktu. Po dosažení prahové hodnoty budou všechny nové digitální kontakty odmítnuty, dokud se neobjeví stávající digitální kontakty, čímž se sníží počet současných digitálních kontaktů pod prahovou hodnotu. Souběžné digitální kontakty v centru kontaktů zahrnují konverzaci, e-mail, SMS a sociální kanály.

Přepojení partnera na partnera (P2P)

S tímto rozšířením Webex centrum kontaktů bude podporovat funkci přepojování partnerů P2P, která bude zpřístupněna v pracovním prostoru Cisco Commerce. Tato funkce umožní zákazníkům přesunout své předplatné od existujícího partnera do nového partnera.

trvale odstranit entity v Webex centru kontaktů

Aktuálně Webex centru kontaktů není podporováno trvalé odstranění některých entit. S tímto vylepšením mohou správci vymazat neaktivní entity tak, že je trvale odstraní.

Nekonfigurovatelné časové limity RONA pro každý kanál

Pokud agent neodpoví na žádost o kontakt, požadavek na kontakt se vrátí do fronty a stav agenta se změní na Redirection on No Answer (Rona). Nový požadavek na kontakt není doručen do agenta, který je ve stavu RONA. V současné době jsou hodnoty RONA nastaveny na výchozí hodnoty systému, které nelze změnit tak, aby odpovídaly požadavkům zákazníků.

Nová funkce umožní správcům přepsat výchozí hodnoty časového limitu RONA na úrovni tenanta pro všechny typy kanálů tak, aby vyhovovaly potřebám podniku. Podporovány jsou tyto typy kanálů:

  • Telefonních

  • Chaty

  • E-mail

  • Sociální

Informace o konfiguraci RONA časových limitů naleznete v nastavení plochy článku Webex centra kontaktů.

Filtry v režimu spuštění na řídicích panelech analyzátoru analýz

Uživatelské rozhraní Analyzer nabídne filtrovací schopnosti při provádění vlastního řídicího panelu v režimu spuštění. Běžné segmenty řádků ze sestav v řídicím panelu se zobrazí jako filtry v pravém horním rohu řídicího panelu. Uživatelé budou moci používat tyto filtry k přizpůsobení informací zobrazených na řídicím panelu.

Registrace partnera jako zákazníka

Tato funkce umožňuje partnerovi na desku Webex tenanta centra kontaktů pro svou organizaci, a to vybráním možnosti jsem zákazníkem v průvodci nastavením objednávek v ovládacím centru. Tato funkce bude pro tuto verzi aktivována pouze na požádání, aby byl zajištěn soulad s omezeními funkcí.

Následují omezení funkcí platná, když partner zřizuje klienta pro vlastní organizaci pomocí centra Control Hub:

  • Pokud je v zemi, která byla vybrána při poskytování mapy klienta na datové centrum Spojených států amerických, partnerský server klienta zapojí pouze do výchozí platformy. Partner nemůže vybrat platformu při výjimce. Další informace o Webex datových centrech centra kontaktů naleznete v článku národní prostředí dat v Cisco Webex Contact Center.

  • Pokud je v zemi, která byla vybrána při poskytování mapy klienta ke kterémukoli jinému datovému středisku, neměl partner v tomto datovém centru zřízen žádný existující klient zákazníka. Partner musí nejprve zřídit klienta pro své vlastní použití a pak může zahájit registraci klientů zákazníka.

Upřednostňované směrování agenta

Webex centrum kontaktů bude mít možnost explicitně odeslat kontakty upřednostňovanému agentovi. Kontakt bude zařazen do fronty do prvního upřednostňovaného agenta na základě následujících identifikátorů:

  • ID agenta

  • E-mailová adresa agenta

Nový uzel QueuetoAgent bude zaveden do toku pro dosažení upřednostňovaného směrování agenta. Tato funkce zkracuje čas na vyřešení hovorů a vylepšuje celkové možnosti centra kontaktů pro zákazníka.

Aktualizace dovedností agenta v reálném čase

Když správci obplní dovednosti a profily dovedností, změny budou provedeny v reálném čase. Agent se nemusí odhlásit a znovu přihlásit do Agent Desktop, aby se aktualizace projevily.

Uživatelé aplikace Analyzer mohou generovat sestavy zobrazující aktualizované dovednosti a profily dovedností. V následujících zprávách analyzátoru bude dostupný sloupec kvalifikace a profil dovednosti:

  • Podrobnosti agenta

  • Statistika agenta

  • Reálný interval agenta

  • Hlasitost agenta

  • CSR – včera

Zdokonalení webového zpětného volání

K dispozici je API zpětné volání, které umožní volajícím odeslat žádosti o zpětné volání z jakéhokoliv externího zdroje, například z webu, chatu nebo mobilní aplikace. Po odeslání je žádost odeslána do Webex systému centra kontaktů. Webex centrum kontaktů iniciuje hovor žadateli na výstupním vstupním bodu, který se používá výhradně pro zpětné volání.

Partneři nebo zákazníci by měli sestavit a udržovat front-end a uživatelské rozhraní pro odeslání požadavku zpětného volání.

Možnost zrušení požadavků zpětných volání, směrování, plánování a mechanismu opakování je budoucí rozšíření a nebude k dispozici v této verzi.

V analyzátoru je tato zpráva o zpětném volání v nástroji Analyzer vylepšena. Sestava poskytne následující nová pole:

  • Typ zpětného volání: Typem zpětného volání může být zdvořilostní oslovení nebo Web.

  • Zdroj zpětného volání: Zdrojem zpětného volání může být web, chat (virtuální Agent) nebo IVR.

Agent Desktop se zobrazí Jako novou ikonu zpětného volání.

Vylepšení aplikace Agent Desktop

  • přihlásit s kódem země: Agent Desktop bude podporovat protokolování na základě geografického umístění uživatele. Agentům bude povoleno vybrat si směrové číslo země z rozevíracího seznamu a zadat jejich číslo do dialogového okna pověření stanice. Agenti mohou uložit své předvolby pověření na stanici pro budoucí přihlášení.

  • Přidat obrázek na cílovou stránku: V souboru JSON pro rozložení plochy bude uvedena nová vlastnost. Nová vlastnost umožní správci upravit prázdnou úvodní stránku na základě předvoleb organizace a zarovnání obchodní značky. Když se agent přihlásí, na cílové stránce se zobrazí nakonfigurovaná ilustrace jako pozadí.

  • Vylepšení uživatelských zkušeností – zařazené návěští: Když je agent ve stavu dostupný a přijímá aktivní požadavek, stav dostupnosti agenta zobrazí intuitivní popis nazvaný zasunutý. zasunutá značka se zobrazí na Agent Desktop, když pracovník přijme úkol a je spojen se zákazníkem. Když je přidržený popisek zobrazen, Agent může nadále přijímat aktivní požadavky na jiné kanály, v závislosti na kapacitě kanálu.

  • Připojování popover pro žádost o kontakt: Připojující se popover slouží k informování agenta o tom, že je nový kontakt právě přiřazován. Před změnou stavu a následným požadavkem na připojení bude následovat příchozí požadavek na kontakt s popover. Agent se nemůže odhlásit, když se na Agent Desktop objeví spojovací popover.

  • Schopnost agentů poskytovat vaše názory na možnosti počítače: I nadále se rychle vyvíjí Agent Desktop na základě názorů uživatele. Chcete-li usnadnit agentům poskytování vstupů, které nám pomohou zdokonalit svou práci na ploše, budeme vám poskytovat možnost zpětné vazby v rámci Agent Desktop.

  • Chybové zprávy při poruše hovorů: Pokud dojde k chybě, Agent Desktop se zobrazí nové chybové zprávy pro následující scénáře:

    • Číslo vytočení vytáčené agentem se nepřipojuje k zákazníkovi. Například problémy s připojením hovorů.

    • Agent zamítne volání pomocí číselníku. Například když je agent obsazen v jiné interakci.

    • Zákazník odpojí příchozí hovor. Například zákazník zruší příchozí hovor.

    • Zákazník neodpoví na příchozí hovor. Hovor je například zazvonění, ale zákazník nepřijme hovor.

Agent Desktop rozšíření globálního rozložení

Když Cisco přidává do Agent Desktop novou funkci, globální rozložení se zaktualizuje a projeví nové funkce. Stávající organizace a týmy však nezískají aktualizované rozložení. aktualizované rozvržení budou mít pouze organizace a týmy nastavené později. S novým vylepšením budou mít aktualizované globální rozvržení automaticky k dispozici stávající organizace a týmy bez dalších akcí od správce. Agenti používající globální rozložení obdrží nové Agent Desktop funkcí při přihlášení. Agenti, kteří jsou již přihlášeni, obdrží nové Agent Desktop funkce, když znovu načítají prohlížeč.

vypršení časového limitu nečinnosti Agent Desktop

Nová funkce časového limitu bude implementována v portálu správy. Funkce nastavení časového limitu umožní správci konfigurovat hodnotu časového limitu. Pokud je agent pro tuto dobu neaktivní, Agent Desktop oznámí a automaticky odhlásí agenta.

Odhlašování neaktivních agentů zajišťuje, aby byli zákazníci účtováni pouze za relace agenta, kteří aktivně zpracovávají kontakty. Aby bylo zadrženo přihlášení, musí agent provádět aktivitu na Agent Desktop.

Proměnné zobrazené v podokně popover a ovládacím panelu interakce

Návrhář toku umožní vývojářům toku vybrat systémové, globální a lokální proměnné, které musí být zobrazeny v podokně požadavků na hlasové hovory popover a interakce. Když jsou proměnné označeny jako zobrazitelná na Agent Desktop, návrhář toku může:

  • Vyberte proměnné, které se mají zobrazit v podokně popover a ovládacím panelu interakce

  • Uspořádat vybrané proměnné v pořadí, ve kterém mají být zobrazeny

  • Přizpůsobit popisek přiřazený proměnné, když je zobrazena na Agent Desktop

Proměnné popover poskytují stručné informace o příchozím hovoru a informace pomáhají agentům poučit se o zákaznících, než s nimi spolupracují. Při přijetí hlasového hovoru se nakonfigurované proměnné zobrazí v podokně řízení interakce.

Vylepšení návrháře toku

  • Dynamické zobrazení výzev pro IVR: Návrhář toku bude podporovat jeden tok IVR pro zpracování interakcí ve více jazycích na základě výběru jazyka. Tato funkce umožní vývojářům toku vybrat dynamické zvukové výzvy a převod textu na řeč na základě jazyka vybraného zákazníkem.

  • Přepínač automatických uložení pro toky: Návrhář toku umožní vývojářům toku povolit nebo zakázat automatické ukládání toku pomocí tlačítka automatické ukládání. Tato funkce pomůže vývojářům nasměrovat zpět do dříve publikované verze.

  • Export a import toků: Návrhář toku umožní vývojářům toku exportovat nebo importovat skripty řízení toku v rámci stejného nebo různých klientů. Tato funkce povolí vývojářům toku, aby replikují skripty s větším usnadněním, než musí znovu vytvářet toky.

  • Kopírování a vkládání aktivit v tocích: Návrhář toku umožní vývojářům toku kopírování a vkládání existujících aktivit na několika místech toku, aniž by museli pokaždé vybírat novou aktivitu z panelu aktivit. To pomáhá ušetřit čas a snažit se vybrat a konfigurovat stejnou aktivitu vícekrát.

Zabezpečené proměnné v řízení toku

Aby se předešlo tomu, že se mohou správci přihlašovat k identifikaci osob (PII), budou moci správci označit proměnné toku nebo globální proměnné jako zabezpečené. Vývojář bude mít možnost označit proměnné jako agenta zobrazit nebo Upravit a řídit prezentaci těchto proměnných na agent Desktop.

Infrastruktura protokolu WebSocket pro nabízená upozornění v reálném čase

Webex centru kontaktů se zobrazí rozhraní pro přihlášení k odběru datových sad v reálném čase. Tyto datové sady budou publikovány prostřednictvím kanálu WebSocket. Tato funkce povolí analyzátoru a Agent Desktop zobrazovat data v reálném čase na přístrojích a řídicích panelech.

WhatsApp jako sociální kanál

Webex centrum kontaktů bude integrovat WhatsApp jako kanál pro lepší interakci se zákazníkem. S integrací WhatsApp mohou agenti reagovat na WhatsApp kontakty pomocí Webex centra kontaktů Agent Desktop.